Tribunal: TJDFT
Processo: 0708180-62.2023.8.07.0009
Órgão julgador: MARCO ANTONIO DO AMARAL
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2023-11-13
Data de publicação: 2023-12-01

Ementa:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. HOTEL. RECLAMAÇÃO À OUVIDORIA. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS. COMPROVAÇÃO DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO (ART. 373, I, CPC). DANOS MATERIAIS COMPROVADOS. DANOS MORAIS MANTIDOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ADEQUADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 1o Juizado Especial Cível e Criminal de Samambaia que julgou procedentes os pedidos para condenar a ré a pagar ao autor a quantia de R$ 6.429.78 (seis mil quatrocentos e vinte e nove reais e setenta e oito centavos), à título de danos materiais, e a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização por danos morais.
2. Na origem o autor, ora recorrido, ajuizou ação de indenização de danos materiais e morais. Narrou que efetuou uma reserva junto à empresa ré para uma estadia no período de 17/02/2023 a 20/02/2023, para passar o carnaval na cidade de Salvador. Informou que o ar-condicionado no primeiro quarto não estava funcionando e que depois de fazer uma reclamação, foi realocado para outro quarto com ar-condicionado funcionando. Sustentou que, ao retornar ao hotel por volta das 03h30, solicitou ao recepcionista as chaves de seu quarto, as quais não foram encontradas e, para não ocupar o seu tempo, solicitou ao segurança que abrisse o quarto. Ao entrar no quarto, percebeu que havia uma outra pessoa acomodada, dormindo em sua cama, juntamente com seus pertences. Em seguida, afirmou que retirou os seus pertences e se direcionou à recepção para solicitar esclarecimentos do que havia ocorrido, entretanto não obteve nenhuma resposta satisfatória. Acrescentou que foi realocado para outro quarto, porém verificou que a toalha de banho e roupa de cama estavam sujos e desorganizados. Afirmou que ao enviar o e-mail solicitado o reembolso integral de sua estadia, diante da manifesta falha na prestação de serviços, a ré apenas queria realizar o reembolso de R$ 1.736,00 (mil setecentos e trinta e seis reais), o qual foi negado. Alegou que, em razão da falha na prestação do serviço e da frustração e transtorno ocorrido, faz jus a reparação por danos morais. Requereu a condenação de indenização por dano material, no valor de R$ 6.429,78 (seis mil quatrocentos e vinte e nove reais e setenta e oito centavos) e a reparação à título de danos morais, no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 51128351). Foram ofertadas contrarrazões (ID 51128354).
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na inexistência de falha na prestação do serviço e a ausência de elementos ensejadores do dever de reparação por danos morais.
5. Em suas razões recursais, a ré alegou não ter havido qualquer falha na prestação de serviços, posto que o autor foi atendido exatamente nos termos contratados. Afirmou que as acomodações estavam perfeitas condições de higiene e que as solicitações na recepção do hotel foram integralmente atendidas, não havendo motivos para insatisfação pelo serviço prestado. Aduziu que, por cordialidade, a ouvidoria disponibilizou duas diárias cortesias em outro hotel, porém o autor informou não ter interesse. Ressaltou que não recebe o valor total pelas reservas, pois o negócio foi realizado através de intermediadora, sendo oferecida a devolução do valor de uma diária no valor de R$ 1.736,04 (um mil e setecentos e trinta e seis reais e quatro centavos), mas que não foi aceito pelo autor. Sustentou que o mero descumprimento contratual, por si só, não tem aptidão para gerar ofensa aos atributos da personalidade de forma a ensejar a compensação por dano moral, e caso mantido, o valor arbitrado se afigura absolutamente fora de qualquer parâmetro, razão pela qual requereu a redução do valor indenizatório.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando as partes inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços. O fornecedor responde pelo defeito na prestação do serviço, independente da existência de culpa ou dolo, por integrar o risco do negócio, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC. A responsabilidade objetiva do fornecedor somente será afastada, quando comprovados fatos que rompem o nexo causal, como, por exemplo, hipóteses de força maior ou culpa exclusiva do consumidor (art. 14, § 3o, II do CDC).
7. Compulsando os autos, o autor comprovou fato constitutivo do seu direito (art. 373, I, do CPC), ao demonstrar que efetivou reclamação junto à ouvidoria, oportunidade em que relatou todos os detalhes dos fatos ocorridos, tendo a empresa ré respondido, informando que verificou as informações relatadas e reconheceu os transtornos, bem como tomaria as devidas providências para evitar que ocorra com outros hóspedes. Diante disso, pediu desculpas e ofertou cortesia e, posteriormente, o reembolso no valor de R$ 1.736,00 (um mil e setecentos e trinta e seis reais e quatro centavos) (ID 51128328).
8. Por outro lado, a empresa ré não conseguiu demonstrar algum fato extintivo, modificativo ou impeditivo do direito do autor (art. 373, II, CPC), pois não refutou os fatos alegados pelo autor, mas apenas sustentou argumentos com a finalidade de se esquivarem do dever de indenizar. Não juntou qualquer elemento de prova para desfazer a presunção de veracidade dos fatos alegados, mormente presente a verossimilhança, consubstanciada na comprovação da reclamação efetuada junto à ouvidoria da ré acerca da prestação de serviço defeituoso.
9. É de se concluir, portanto, que as peculiaridades do caso revelam a falha na prestação de serviços da recorrente (Art. 14 do CDC).
10. Com relação aos danos morais, a hipótese descrita nos autos comprova que houve constrangimento decorrente da falha na prestação dos serviços e ensejou situação que ultrapassou o mero aborrecimento, com o devido enquadramento em danos morais. O “quantum debeatur” fixado pelo juízo singular é adequado e proporcional ao ilícito cometido e ao dano sofrido e atende à função pedagógica do instituto.
11. Recurso conhecido e não provido.
12. Condenado o recorrente vencido ao pagamento de custas e de honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.
13. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

Inteiro teor:
RECURSO INOMINADO. JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. HOTEL. RECLAMAÇÃO À OUVIDORIA. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS. COMPROVAÇÃO DO FATO CONSTITUTIVO DO DIREITO (ART. 373, I, CPC). DANOS MATERIAIS COMPROVADOS. DANOS MORAIS MANTIDOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ADEQUADO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto em face da sentença exarada pelo Juízo do 1o Juizado Especial Cível e Criminal de Samambaia que julgou procedentes os pedidos para condenar a ré a pagar ao autor a quantia de R$ 6.429.78 (seis mil quatrocentos e vinte e nove reais e setenta e oito centavos), à título de danos materiais, e a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização por danos morais.
2. Na origem o autor, ora recorrido, ajuizou ação de indenização de danos materiais e morais. Narrou que efetuou uma reserva junto à empresa ré para uma estadia no período de 17/02/2023 a 20/02/2023, para passar o carnaval na cidade de Salvador. Informou que o ar-condicionado no primeiro quarto não estava funcionando e que depois de fazer uma reclamação, foi realocado para outro quarto com ar-condicionado funcionando. Sustentou que, ao retornar ao hotel por volta das 03h30, solicitou ao recepcionista as chaves de seu quarto, as quais não foram encontradas e, para não ocupar o seu tempo, solicitou ao segurança que abrisse o quarto. Ao entrar no quarto, percebeu que havia uma outra pessoa acomodada, dormindo em sua cama, juntamente com seus pertences. Em seguida, afirmou que retirou os seus pertences e se direcionou à recepção para solicitar esclarecimentos do que havia ocorrido, entretanto não obteve nenhuma resposta satisfatória. Acrescentou que foi realocado para outro quarto, porém verificou que a toalha de banho e roupa de cama estavam sujos e desorganizados. Afirmou que ao enviar o e-mail solicitado o reembolso integral de sua estadia, diante da manifesta falha na prestação de serviços, a ré apenas queria realizar o reembolso de R$ 1.736,00 (mil setecentos e trinta e seis reais), o qual foi negado. Alegou que, em razão da falha na prestação do serviço e da frustração e transtorno ocorrido, faz jus a reparação por danos morais. Requereu a condenação de indenização por dano material, no valor de R$ 6.429,78 (seis mil quatrocentos e vinte e nove reais e setenta e oito centavos) e a reparação à título de danos morais, no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais).
3. Recurso tempestivo e adequado à espécie. Preparo regular (ID 51128351). Foram ofertadas contrarrazões (ID 51128354).
4. A questão devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal consiste na inexistência de falha na prestação do serviço e a ausência de elementos ensejadores do dever de reparação por danos morais.
5. Em suas razões recursais, a ré alegou não ter havido qualquer falha na prestação de serviços, posto que o autor foi atendido exatamente nos termos contratados. Afirmou que as acomodações estavam perfeitas condições de higiene e que as solicitações na recepção do hotel foram integralmente atendidas, não havendo motivos para insatisfação pelo serviço prestado. Aduziu que, por cordialidade, a ouvidoria disponibilizou duas diárias cortesias em outro hotel, porém o autor informou não ter interesse. Ressaltou que não recebe o valor total pelas reservas, pois o negócio foi realizado através de intermediadora, sendo oferecida a devolução do valor de uma diária no valor de R$ 1.736,04 (um mil e setecentos e trinta e seis reais e quatro centavos), mas que não foi aceito pelo autor. Sustentou que o mero descumprimento contratual, por si só, não tem aptidão para gerar ofensa aos atributos da personalidade de forma a ensejar a compensação por dano moral, e caso mantido, o valor arbitrado se afigura absolutamente fora de qualquer parâmetro, razão pela qual requereu a redução do valor indenizatório.
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, estando as partes inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor (arts. 2o e 3o da Lei 8.078/90). Aplicam-se ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços. O fornecedor responde pelo defeito na prestação do serviço, independente da existência de culpa ou dolo, por integrar o risco do negócio, nos termos do art. 14, § 1o, II do CDC. A responsabilidade objetiva do fornecedor somente será afastada, quando comprovados fatos que rompem o nexo causal, como, por exemplo, hipóteses de força maior ou culpa exclusiva do consumidor (art. 14, § 3o, II do CDC).
7. Compulsando os autos, o autor comprovou fato constitutivo do seu direito (art. 373, I, do CPC), ao demonstrar que efetivou reclamação junto à ouvidoria, oportunidade em que relatou todos os detalhes dos fatos ocorridos, tendo a empresa ré respondido, informando que verificou as informações relatadas e reconheceu os transtornos, bem como tomaria as devidas providências para evitar que ocorra com outros hóspedes. Diante disso, pediu desculpas e ofertou cortesia e, posteriormente, o reembolso no valor de R$ 1.736,00 (um mil e setecentos e trinta e seis reais e quatro centavos) (ID 51128328).
8. Por outro lado, a empresa ré não conseguiu demonstrar algum fato extintivo, modificativo ou impeditivo do direito do autor (art. 373, II, CPC), pois não refutou os fatos alegados pelo autor, mas apenas sustentou argumentos com a finalidade de se esquivarem do dever de indenizar. Não juntou qualquer elemento de prova para desfazer a presunção de veracidade dos fatos alegados, mormente presente a verossimilhança, consubstanciada na comprovação da reclamação efetuada junto à ouvidoria da ré acerca da prestação de serviço defeituoso.
9. É de se concluir, portanto, que as peculiaridades do caso revelam a falha na prestação de serviços da recorrente (Art. 14 do CDC).
10. Com relação aos danos morais, a hipótese descrita nos autos comprova que houve constrangimento decorrente da falha na prestação dos serviços e ensejou situação que ultrapassou o mero aborrecimento, com o devido enquadramento em danos morais. O “quantum debeatur” fixado pelo juízo singular é adequado e proporcional ao ilícito cometido e ao dano sofrido e atende à função pedagógica do instituto.
11. Recurso conhecido e não provido.
12. Condenado o recorrente vencido ao pagamento de custas e de honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.
13. A súmula de julgamento servirá de acórdão, com fulcro no art. 46 da Lei n.o 9.099/95.