Tribunal: TJDFT
Processo: 0732057-10.2023.8.07.0016
Órgão julgador: MARILIA DE AVILA E SILVA SAMPAIO
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2023-11-22
Data de publicação: 2023-11-27

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM. APLICAÇÃO DE MULTA NO VALOR DE UMA DIÁRIA. PRIMEIRA COMUNICAÇÃO ANTES DE EXPIRAR O PRAZO NA POLÍTICA DE CANCELAMENTO/ALTERAÇÃO. DEVER DE INFORMAÇÃO. INFORMAÇÃO CORRETA, CLARA, PRECISA E ADEQUADA. NÃO COMPROVADA. MULTA CONTRATUAL INDEVIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte ré, em face da sentença que julgou procedente o pedido inicial para condená-la a restituir o valor de R$ 1.049,00 (um mil e quarenta e nove reais), referente a multa cobrada pelo cancelamento da reserva. Em suas razões, a parte ré/recorrente defende a legalidade na cobrança da multa em razão do pedido de alteração/cancelamento da hospedagem, uma vez que a referida multa se encontra prevista no contrato firmado entre as partes. Sustenta que não promoveu nenhuma cobrança indevida ou em excesso, uma vez foi demonstrado nos autos, o não cumprimento do prazo para alteração/cancelamento da reserva por parte da recorrida. Pede a reforma da sentença e o provimento do recurso.
2. Recurso próprio, tempestivo e regular. Custas e preparo recolhidos. Contrarrazões não foram apresentadas.
3. No caso, a relação jurídica obrigacional efetuada entre as partes se qualifica como relação de consumo, com base na previsão contida nos artigos 2o e 3o do Código de Defesa do Consumidor. A matéria controvertida nos autos é também regulada pelo Código Civil, razão pela qual ambos os diplomas devem ser considerados, no que a doutrina chamou de diálogo das fontes legislativas aplicáveis ao regramento das relações de consumo.
4. Narrou a autora/recorrida que, no dia 25/11/2022, adquiriu uma reserva de 19/06/2023 a 22/06/2023 no Hotel Japaratinga Resort. Disse que, no dia 16/05/2023, entrou em contato com ré/recorrente, por meio da central de atendimento, solicitando a remarcação da reserva, ocasião em que a atendente repassou algumas datas ainda disponíveis. Ressaltou que na oportunidade não foi informada acerca da data limite para realizar o procedimento de troca de datas/remarcação. Afirmou que, em 25/05/2023, retornou a ligação sendo surpreendida com a informação da cobrança de multa referente ao valor de uma diária no valor de R$ 1.049,00 (um mil e quarenta e nove reais). Em contestação, a empresa ré, afirmou que o prazo para remarcação havia se esgotado no dia 19/05/2023, ou seja, 30 dias antes do check-in, conforme era do conhecimento da demandante quando da contratação da reserva, e para tanto juntou documento (ID. 52229607) e troca de mensagem realizada com a autora (ID. 52229608)
5. Cinge-se a controvérsia acerca da regularidade de penalidade imposta para remarcação da hospedagem.
6. Conforme art. 6o, III do CDC, constitui direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre o produto posto no mercado pelo fornecedor, com especificação correta das suas características. Tal direito decorre da vulnerabilidade presumida do consumidor (art. 4o, I do CDC), exigindo do fornecedor, por consequência, maior boa-fé contratual. Em outras palavras, exige do fornecedor um comportamento proativo, munindo o consumidor de todas as informações necessárias para uma correta decisão de adquirir ou não o produto ou serviço oferecido.
7. Nesse ponto, impõe-se esclarecer que a informação adequada e clara sobre produtos e serviços no mercado de consumo é direito do consumidor dos mais relevantes, a teor do que dispõem os arts. 6o, III e 46 da Lei n. 8.078/90. Segundo julgado do STJ, "informação adequada, nos termos do art. 6°, III, do CDC, é aquela que se apresenta simultaneamente completa, gratuita e útil, vedada, neste último caso, a diluição da comunicação efetivamente relevante pelo uso de informações soltas, redundantes ou destituídas de qualquer serventia para o consumidor". Bem assim, "a informação deve ser correta (= verdadeira), clara (= de fácil entendimento), precisa (= não prolixa ou escassa), ostensiva (= de fácil constatação ou percepção) e, por óbvio, em língua portuguesa". (REsp 586316/MG, 2a T, relator: Min. Herman Benjamin, DJe 17/04/2009).
8. Não bastasse o teor dessa regra, cabe destacar, ainda, que o princípio que rege as relações de consumo é o da boa-fé objetiva, o qual deve nortear os negócios jurídicos durante sua execução até sua conclusão. Tal princípio tem como função, ou como um dos deveres anexos, impor às partes contratantes os deveres de lealdade, de esclarecimento e de informação. Com efeito, a despeito da alegação da recorrente de que as condições para alteração terem sido divulgadas no ato da compra, o fato é que a recorrida realizou a compra em novembro, e antes de expirar o prazo de 30 dias, ou seja, em 16/05/2023, entrou em contato com a central de atendimento informando seu desejo em alterar as datas inicialmente reservadas, ocasião em que deveria ter sido alertada sobre o prazo final para alteração, sem cobrança de multa. Desse modo, há verossimilhança das alegações autorais de que não houve a informação clara e precisa acerca do prazo para realizar a alteração da reserva, pois não é razoável exigir que o consumidor se recorde das políticas de cancelamento firmadas em novembro de 2022, sem ser comunicado, no contato realizado em 16/05/2023, que se a alteração fosse realizada nos 2 dias seguintes não haveria cobrança de multa. Portanto, a recorrente não apresentou elementos que pudessem infirmar que o consumidor tenha sido adequadamente informado sobre o prazo de alteração.
9. Nesse prisma, tenho como aplicável ao caso em análise, a teoria da verossimilhança preponderante, caso em que o julgamento levará em conta a situação que mais provavelmente tenha acontecido, ainda que não demonstrada de forma cabal. Isso para evitar uma solução com base em presunções, nas situações em que seria exigida a produção de prova diabólica de quem tivesse o ônus probatório. Ressalte-se, ainda, que o direito à informação é uma das formas de expressão concreta do Princípio da Transparência, e corolário dos Princípios da Boa-fé Objetiva e da Confiança, de forma que a sentença não merece reforma.
10. Recurso CONHECIDO e NÃO PROVIDO. Sentença mantida.
11. Sem condenação em honorários ante a ausência de contrarrazões.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme inteligência dos artigos 2o e 46 da Lei no 9.099/95.

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. ALTERAÇÃO DE RESERVA DE HOSPEDAGEM. APLICAÇÃO DE MULTA NO VALOR DE UMA DIÁRIA. PRIMEIRA COMUNICAÇÃO ANTES DE EXPIRAR O PRAZO NA POLÍTICA DE CANCELAMENTO/ALTERAÇÃO. DEVER DE INFORMAÇÃO. INFORMAÇÃO CORRETA, CLARA, PRECISA E ADEQUADA. NÃO COMPROVADA. MULTA CONTRATUAL INDEVIDA. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Trata-se de recurso inominado interposto pela parte ré, em face da sentença que julgou procedente o pedido inicial para condená-la a restituir o valor de R$ 1.049,00 (um mil e quarenta e nove reais), referente a multa cobrada pelo cancelamento da reserva. Em suas razões, a parte ré/recorrente defende a legalidade na cobrança da multa em razão do pedido de alteração/cancelamento da hospedagem, uma vez que a referida multa se encontra prevista no contrato firmado entre as partes. Sustenta que não promoveu nenhuma cobrança indevida ou em excesso, uma vez foi demonstrado nos autos, o não cumprimento do prazo para alteração/cancelamento da reserva por parte da recorrida. Pede a reforma da sentença e o provimento do recurso.
2. Recurso próprio, tempestivo e regular. Custas e preparo recolhidos. Contrarrazões não foram apresentadas.
3. No caso, a relação jurídica obrigacional efetuada entre as partes se qualifica como relação de consumo, com base na previsão contida nos artigos 2o e 3o do Código de Defesa do Consumidor. A matéria controvertida nos autos é também regulada pelo Código Civil, razão pela qual ambos os diplomas devem ser considerados, no que a doutrina chamou de diálogo das fontes legislativas aplicáveis ao regramento das relações de consumo.
4. Narrou a autora/recorrida que, no dia 25/11/2022, adquiriu uma reserva de 19/06/2023 a 22/06/2023 no Hotel Japaratinga Resort. Disse que, no dia 16/05/2023, entrou em contato com ré/recorrente, por meio da central de atendimento, solicitando a remarcação da reserva, ocasião em que a atendente repassou algumas datas ainda disponíveis. Ressaltou que na oportunidade não foi informada acerca da data limite para realizar o procedimento de troca de datas/remarcação. Afirmou que, em 25/05/2023, retornou a ligação sendo surpreendida com a informação da cobrança de multa referente ao valor de uma diária no valor de R$ 1.049,00 (um mil e quarenta e nove reais). Em contestação, a empresa ré, afirmou que o prazo para remarcação havia se esgotado no dia 19/05/2023, ou seja, 30 dias antes do check-in, conforme era do conhecimento da demandante quando da contratação da reserva, e para tanto juntou documento (ID. 52229607) e troca de mensagem realizada com a autora (ID. 52229608)
5. Cinge-se a controvérsia acerca da regularidade de penalidade imposta para remarcação da hospedagem.
6. Conforme art. 6o, III do CDC, constitui direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre o produto posto no mercado pelo fornecedor, com especificação correta das suas características. Tal direito decorre da vulnerabilidade presumida do consumidor (art. 4o, I do CDC), exigindo do fornecedor, por consequência, maior boa-fé contratual. Em outras palavras, exige do fornecedor um comportamento proativo, munindo o consumidor de todas as informações necessárias para uma correta decisão de adquirir ou não o produto ou serviço oferecido.
7. Nesse ponto, impõe-se esclarecer que a informação adequada e clara sobre produtos e serviços no mercado de consumo é direito do consumidor dos mais relevantes, a teor do que dispõem os arts. 6o, III e 46 da Lei n. 8.078/90. Segundo julgado do STJ, "informação adequada, nos termos do art. 6°, III, do CDC, é aquela que se apresenta simultaneamente completa, gratuita e útil, vedada, neste último caso, a diluição da comunicação efetivamente relevante pelo uso de informações soltas, redundantes ou destituídas de qualquer serventia para o consumidor". Bem assim, "a informação deve ser correta (= verdadeira), clara (= de fácil entendimento), precisa (= não prolixa ou escassa), ostensiva (= de fácil constatação ou percepção) e, por óbvio, em língua portuguesa". (REsp 586316/MG, 2a T, relator: Min. Herman Benjamin, DJe 17/04/2009).
8. Não bastasse o teor dessa regra, cabe destacar, ainda, que o princípio que rege as relações de consumo é o da boa-fé objetiva, o qual deve nortear os negócios jurídicos durante sua execução até sua conclusão. Tal princípio tem como função, ou como um dos deveres anexos, impor às partes contratantes os deveres de lealdade, de esclarecimento e de informação. Com efeito, a despeito da alegação da recorrente de que as condições para alteração terem sido divulgadas no ato da compra, o fato é que a recorrida realizou a compra em novembro, e antes de expirar o prazo de 30 dias, ou seja, em 16/05/2023, entrou em contato com a central de atendimento informando seu desejo em alterar as datas inicialmente reservadas, ocasião em que deveria ter sido alertada sobre o prazo final para alteração, sem cobrança de multa. Desse modo, há verossimilhança das alegações autorais de que não houve a informação clara e precisa acerca do prazo para realizar a alteração da reserva, pois não é razoável exigir que o consumidor se recorde das políticas de cancelamento firmadas em novembro de 2022, sem ser comunicado, no contato realizado em 16/05/2023, que se a alteração fosse realizada nos 2 dias seguintes não haveria cobrança de multa. Portanto, a recorrente não apresentou elementos que pudessem infirmar que o consumidor tenha sido adequadamente informado sobre o prazo de alteração.
9. Nesse prisma, tenho como aplicável ao caso em análise, a teoria da verossimilhança preponderante, caso em que o julgamento levará em conta a situação que mais provavelmente tenha acontecido, ainda que não demonstrada de forma cabal. Isso para evitar uma solução com base em presunções, nas situações em que seria exigida a produção de prova diabólica de quem tivesse o ônus probatório. Ressalte-se, ainda, que o direito à informação é uma das formas de expressão concreta do Princípio da Transparência, e corolário dos Princípios da Boa-fé Objetiva e da Confiança, de forma que a sentença não merece reforma.
10. Recurso CONHECIDO e NÃO PROVIDO. Sentença mantida.
11. Sem condenação em honorários ante a ausência de contrarrazões.
12. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme inteligência dos artigos 2o e 46 da Lei no 9.099/95.