Tribunal: TJDFT
Processo: 0744813-22.2021.8.07.0016
Órgão julgador: DANIEL FELIPE MACHADO
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2022-02-23
Data de publicação: 2022-03-04

Ementa:
CONSUMIDOR. TRANSPORTE AEREO NACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO. SUCESSIVAS ALTERAÇÕES DE VOOS - PANDEMIA. DEVER DE INFORMAÇÃO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. VALOR DO DANO MORAL REDUZIDO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela ré/recorrente contra a sentença que julgou procedente o pedido elencado na petição inicial, em ação de indenização por dano moral, em decorrência de sucessivos cancelamentos de voos e assistência inadequada.
2. No caso, aduz a autora, em apertada síntese, que adquiriu 10 passagens aéreas da recorrente para viagem no ano de 2021, todas canceladas. Informa que as opções apresentadas, na maioria das vezes, não satisfaziam as suas necessidades, muito embora a recorrente oferecesse em seu sítio leque de horários de voos que melhor se adequasse aos seus propósitos. Informa, ainda, que os cancelamentos dos voos e realocações se deram através de e-mails, nos quais informava a disponibilidade de contato para obterem assistência, de modo a solucionar as remarcações. No entanto, diversas foram as tentativas frustradas, a obrigando a ficar por horas aguardando o atendimento. Alega que os cancelamentos resultaram em muitos transtornos e desgastes emocionais, já que adquiriu as passagens antecipadamente e acabou sendo punida, tendo que resolver 10 problemas. Pede dano moral em razão do descaso da empresa aérea.
3. A sentença reconheceu a procedência do pedido, deferindo a autora a indenização imaterial no valor de R$ 5.000,00.
4. A ré, por sua vez, não nega os cancelamentos/realocações dos voos, alegando necessidade de readequação da malha aérea pela intensidade do tráfego, em razão da pandemia, e que a companhia teria providenciado realocações em voos próximos aos horários incialmente adquiridos pela autora. Impugna a alegação de que os atendimentos tenham sido frustrados ou ineficientes, uma vez que a autora aceitou as opções disponíveis e utilizou os bilhetes. Assevera excludente de responsabilidade em razão do estado pandêmico. Pede a reforma da sentença.
5. A presente demanda se insere no contexto do cancelamento em massa de voos nacionais e internacionais, redução de rotas operadas pelas companhias e necessidade de reestruturação da malha aérea, em decorrência das medidas restritivas, impostas pelos diversos países, para o enfrentamento da pandemia da COVID-19.
6. A Lei n. 14.034, de 05 de agosto de 2020, originada na Medida Provisória n. 925, de 18 de março de 2020, dispôs sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira, com intuito de atenuar os efeitos deletérios decorrentes da crise gerada pela pandemia da COVID-19.
7. De acordo com o conjunto probatório, e conforme os fatos narrados, a autora colaciona aos autos vouchers de passagens aéreas, nos quais é possível aferir os horários dos voos remanejados. Assim vejamos: ID 32390072 – atraso na chegada ao destino de 1 hora e 10 minutos; ID 32399073 – voo de ida antecipado 30 minutos com chegada ao destino 35 minutos antes do horário programado; ID 32399074 - (voo de ida) atraso na chegada ao destino de 50 minutos e (voo da volta) antecipado com chegada ao destino cerca de 6 horas antes do horário programado; ID 32399075 - a autora junta print da tela, que indica o voo anterior, mas não colaciona aos autos a do voo alterado. Demais voos, os documentos apresentados indicam que foram cancelados.
8. Não se nega o esforço da recorrente no remanejamento de alguns voos em horários próximos àqueles inicialmente programado pela autora, no entanto o serviço foi prestado de modo ineficiente.
9. Constatou-se a falha na prestação do serviço para a remarcação daspassagens previamente adquiridas, quando a adquirente passa horas ao telefone a fim de aguardar o atendimento, como se percebe pelos áudios das ligações telefônicas anexado aos autos (IDs 32399082, 32399082, 32399083).
10. Da documentação acostada, torna-se indubitável não apenas a falha prestacional, como também o insuficiente auxílio material prestado, ferindo, dentre outros princípios, o direito básico à informação que possuem os consumidores, na forma do art. 6o do CDC. Embora sopesado o conjunto fático dos autos e o fortuito externo representado pela pandemia de Coronavírus, tem-se que as empresas aéreas não podem se furtar de alcançar a devida assistência material aos consumidores, ainda que abrangida pela verificação do fortuito. Nesse sentido, é clara a redação do § 4o do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, também trazida ao ordenamento através da promulgação da Lei no 14.034/2020, ao não afastar das transportadoras o dever de reembolso, de reacomodação de voo e de reexecução em modalidade diversa.
11. As circunstâncias narradas evidentemente ocasionaramtranstornos que ultrapassam o mero dissabor, ainda mais considerando, especialmente, (1)a demora da empresa ré em remarcar a viagem, (2) o insatisfatório atendimento telefônico, aliado à (3) ansiedade dos passageiros, que permaneciam com incertezas e falta de esclarecimentos. Contextoque, por si, justifica, o dano moral.
12. Desse modo, quanto ao arbitramento da indenização por danos morais, cabe ao julgador analisar a situação com razoabilidade, sopesando suas características e peculiaridades, de modo a estabelecer montante monetariamente satisfatório e proporcional quando comparado ao dano, sem, no entanto, dar margem ao enriquecimento ilícito da parte.
13. Desse modo, nenhum reparo a ser feito na decisão que reconheceu a situação vivenciada pela autora a justificar o dano extrapatrimonial. No entanto, em relação ao quantum arbitrado, entendo que mereça ser redimensionado, considerando o caso concreto e os parâmetros adotados pelas Turmas Recursais.
14. Assim, entendo por reduzir o montante da indenização fixada por danos morais para o valor de R$ 3.000,00, sopesadas as circunstâncias do caso concreto.
15. Acrescento que a malha aérea local experimentava (como ainda experimente) grave retração e consequente desorganização, com afetação da regularidade, em razão apandemiadaCOVID-19, de sorte que esse fator também contribuiu aos desdobramentos acima relatados.
16. Com essas considerações, voto por DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso inominado para reduzir o quantum indenizatório a título de danos morais para o valor de R$ 3.000,00, mantida, no mais, a decisão de origem.
17. Sem custas adicionais e sem condenação em honorários advocatícios à ausência de recorrente integralmente vencido (Lei n. 9099/95, Art. 55).

Inteiro teor:
CONSUMIDOR. TRANSPORTE AEREO NACIONAL. CANCELAMENTO DE VOO. SUCESSIVAS ALTERAÇÕES DE VOOS - PANDEMIA. DEVER DE INFORMAÇÃO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. VALOR DO DANO MORAL REDUZIDO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
1. Trata-se de Recurso Inominado interposto pela ré/recorrente contra a sentença que julgou procedente o pedido elencado na petição inicial, em ação de indenização por dano moral, em decorrência de sucessivos cancelamentos de voos e assistência inadequada.
2. No caso, aduz a autora, em apertada síntese, que adquiriu 10 passagens aéreas da recorrente para viagem no ano de 2021, todas canceladas. Informa que as opções apresentadas, na maioria das vezes, não satisfaziam as suas necessidades, muito embora a recorrente oferecesse em seu sítio leque de horários de voos que melhor se adequasse aos seus propósitos. Informa, ainda, que os cancelamentos dos voos e realocações se deram através de e-mails, nos quais informava a disponibilidade de contato para obterem assistência, de modo a solucionar as remarcações. No entanto, diversas foram as tentativas frustradas, a obrigando a ficar por horas aguardando o atendimento. Alega que os cancelamentos resultaram em muitos transtornos e desgastes emocionais, já que adquiriu as passagens antecipadamente e acabou sendo punida, tendo que resolver 10 problemas. Pede dano moral em razão do descaso da empresa aérea.
3. A sentença reconheceu a procedência do pedido, deferindo a autora a indenização imaterial no valor de R$ 5.000,00.
4. A ré, por sua vez, não nega os cancelamentos/realocações dos voos, alegando necessidade de readequação da malha aérea pela intensidade do tráfego, em razão da pandemia, e que a companhia teria providenciado realocações em voos próximos aos horários incialmente adquiridos pela autora. Impugna a alegação de que os atendimentos tenham sido frustrados ou ineficientes, uma vez que a autora aceitou as opções disponíveis e utilizou os bilhetes. Assevera excludente de responsabilidade em razão do estado pandêmico. Pede a reforma da sentença.
5. A presente demanda se insere no contexto do cancelamento em massa de voos nacionais e internacionais, redução de rotas operadas pelas companhias e necessidade de reestruturação da malha aérea, em decorrência das medidas restritivas, impostas pelos diversos países, para o enfrentamento da pandemia da COVID-19.
6. A Lei n. 14.034, de 05 de agosto de 2020, originada na Medida Provisória n. 925, de 18 de março de 2020, dispôs sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira, com intuito de atenuar os efeitos deletérios decorrentes da crise gerada pela pandemia da COVID-19.
7. De acordo com o conjunto probatório, e conforme os fatos narrados, a autora colaciona aos autos vouchers de passagens aéreas, nos quais é possível aferir os horários dos voos remanejados. Assim vejamos: ID 32390072 – atraso na chegada ao destino de 1 hora e 10 minutos; ID 32399073 – voo de ida antecipado 30 minutos com chegada ao destino 35 minutos antes do horário programado; ID 32399074 - (voo de ida) atraso na chegada ao destino de 50 minutos e (voo da volta) antecipado com chegada ao destino cerca de 6 horas antes do horário programado; ID 32399075 - a autora junta print da tela, que indica o voo anterior, mas não colaciona aos autos a do voo alterado. Demais voos, os documentos apresentados indicam que foram cancelados.
8. Não se nega o esforço da recorrente no remanejamento de alguns voos em horários próximos àqueles inicialmente programado pela autora, no entanto o serviço foi prestado de modo ineficiente.
9. Constatou-se a falha na prestação do serviço para a remarcação daspassagens previamente adquiridas, quando a adquirente passa horas ao telefone a fim de aguardar o atendimento, como se percebe pelos áudios das ligações telefônicas anexado aos autos (IDs 32399082, 32399082, 32399083).
10. Da documentação acostada, torna-se indubitável não apenas a falha prestacional, como também o insuficiente auxílio material prestado, ferindo, dentre outros princípios, o direito básico à informação que possuem os consumidores, na forma do art. 6o do CDC. Embora sopesado o conjunto fático dos autos e o fortuito externo representado pela pandemia de Coronavírus, tem-se que as empresas aéreas não podem se furtar de alcançar a devida assistência material aos consumidores, ainda que abrangida pela verificação do fortuito. Nesse sentido, é clara a redação do § 4o do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica, também trazida ao ordenamento através da promulgação da Lei no 14.034/2020, ao não afastar das transportadoras o dever de reembolso, de reacomodação de voo e de reexecução em modalidade diversa.
11. As circunstâncias narradas evidentemente ocasionaramtranstornos que ultrapassam o mero dissabor, ainda mais considerando, especialmente, (1)a demora da empresa ré em remarcar a viagem, (2) o insatisfatório atendimento telefônico, aliado à (3) ansiedade dos passageiros, que permaneciam com incertezas e falta de esclarecimentos. Contextoque, por si, justifica, o dano moral.
12. Desse modo, quanto ao arbitramento da indenização por danos morais, cabe ao julgador analisar a situação com razoabilidade, sopesando suas características e peculiaridades, de modo a estabelecer montante monetariamente satisfatório e proporcional quando comparado ao dano, sem, no entanto, dar margem ao enriquecimento ilícito da parte.
13. Desse modo, nenhum reparo a ser feito na decisão que reconheceu a situação vivenciada pela autora a justificar o dano extrapatrimonial. No entanto, em relação ao quantum arbitrado, entendo que mereça ser redimensionado, considerando o caso concreto e os parâmetros adotados pelas Turmas Recursais.
14. Assim, entendo por reduzir o montante da indenização fixada por danos morais para o valor de R$ 3.000,00, sopesadas as circunstâncias do caso concreto.
15. Acrescento que a malha aérea local experimentava (como ainda experimente) grave retração e consequente desorganização, com afetação da regularidade, em razão apandemiadaCOVID-19, de sorte que esse fator também contribuiu aos desdobramentos acima relatados.
16. Com essas considerações, voto por DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso inominado para reduzir o quantum indenizatório a título de danos morais para o valor de R$ 3.000,00, mantida, no mais, a decisão de origem.
17. Sem custas adicionais e sem condenação em honorários advocatícios à ausência de recorrente integralmente vencido (Lei n. 9099/95, Art. 55).