Tribunal: TJDFT
Processo: 0755790-73.2021.8.07.0016
Órgão julgador: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2022-05-25
Data de publicação: 2022-05-31

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. ANIMOSIDADE. EXPRESSÕES UTILIZADAS EM AMBIENTE RESERVADO AOS PREPOSTOS ENVOLVIDOS NA LIBERAÇÃO DO FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO. AUSÊNCIA DE VIOLAÇÃO AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
1. Recurso inominado interposto pelo autor contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido de indenização por danos materiais e improcedente o pedido de condenação do réu ao pagamento de indenização por danos morais.
2. Nas razões recursais relata que firmou contrato de financiamento com o réu para participação de concorrência para aquisição de imóvel da União. Aduz que em razão da demora, ocasionada pela necessidade de inúmeros ajustes no contrato, causou-lhe prejuízos financeiros com juros e correção monetária sobre o valor devido. Afirma a ocorrência de desídia do réu e despreparo dos prepostos que resultaram em erros e descumprimento dos prazos.
3. Alega a ocorrência de danos morais, porquanto, além da falha na prestação de serviço, os prepostos do réu trocaram mensagens (redirecionadas para o seu e-mail) que atingiram sua moral, porquanto desabonavam sua honra, duvidavam da sua índole e caráter, bem como denegriam sua imagem expondo-o ao ridículo, com termos como[1]: “debocha de todos”; “nível de condução por parte dele”; “o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor!”.
4. Assegura que tais fatos causaram desgastes, exposição a ofensas e sensação de impotência que extrapolam o mero dissabor, de modo que não se trata de mero inadimplemento contratual, mas de danos morais indenizáveis. Requer a reforma da sentença para condenar o réu também ao pagamento de indenização por danos morais.
5. O cerne da controvérsia cinge-se, tão somente, na verificação da ocorrência de danos morais.
6. O dano moral decorre do abalo a qualquer dos atributos da personalidade, em especial à dignidade da vítima, desencadeada pelo evento (art. 5o, V e X da CRFB).
7. No caso, o e-mail ID 34794035, pág. 7, demonstra que o preposto do réu enviou mensagem a outro preposto com o fim de solicitar urgência no atendimento ao cliente que estava insatisfeito com a prestação de serviços.
8. A leitura do e-mail denota que os termos apontados como ofensivos (“debocha de todos”; “nível de condução por parte dele”; “o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor!”) foram utilizados pelo preposto réu, em momento de descontentamento, para descrever o real comportamento do autor, em especial no trato com os funcionários do banco, em razão da demora na liberação do financiamento imobiliário, mas sem potencial lesivo ao autor.
9. Sobreleva mencionar que as expressões ventiladas na exordial foram utilizados em ambiente reservado a prepostos envolvidos na liberação do financiamento imobiliário contratado pelo autor, sem evidenciar situação vexatória ou humilhante, tampouco, ofensas graves à honra do autor perante terceiros, de forma a causar constrangimento e/ou denegrir a imagem do consumidor.
10. Certo é que não é incomum, no caso de discordância quanto a prestação de serviços, a existência de debates acalorados que, a despeito da utilização de expressões mais agressivas, não são suficientes para configurar o abalo moral.
11. Desse modo, ausente a comprovação de lesão à imagem, à honra, exposição à situação vexatória ou a qualquer direito da personalidade do autor suficiente a demonstrar dano psicológico ou ofensa a atributos da personalidade a ensejar a condenação do réu na reparação por danos morais.
12. Irretocável, portanto, a sentença vergastada.
13. Recurso conhecido e improvido.
14. Condenada a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% sobre o valor da condenação (art. 55, Lei no 9.099/95).
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

[1] Inteiro teor do e-mail (ID 34794035, pág. 7): “Keli, boa tarde! Tudo bem? Preciso do seu apoio e prioridade sobre esse caso por se tratar de um Leilão com a União! Esse cliente não entende o que acontece dentro do banco, e debocha de todos que o atende diretamente (Minha equipe, Agência e todos que estão envolvidos) basta ler os e-mails e ver o nível de condução por parte dele. Nunca deixamos de atender um cliente na integra, e até mesmo resolver o problema de todos. Esse caso por erro do BPO está deixando uma falha grave na ponta, porque o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor! Sem contar que ele está perdendo o prazo e perder o valor do lance que fez do leilão com a União. Peço encarecidamente, apoio e urgência! Não está havendo mais diálogo com o cliente podendo acarretar sérios problemas para o Santander e para a nossa Empresa que está intermediando essa operação. Att., Ritchie Neres” (Grifos)

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. ANIMOSIDADE. EXPRESSÕES UTILIZADAS EM AMBIENTE RESERVADO AOS PREPOSTOS ENVOLVIDOS NA LIBERAÇÃO DO FINANCIAMENTO IMOBILIÁRIO. AUSÊNCIA DE VIOLAÇÃO AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO.
1. Recurso inominado interposto pelo autor contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido de indenização por danos materiais e improcedente o pedido de condenação do réu ao pagamento de indenização por danos morais.
2. Nas razões recursais relata que firmou contrato de financiamento com o réu para participação de concorrência para aquisição de imóvel da União. Aduz que em razão da demora, ocasionada pela necessidade de inúmeros ajustes no contrato, causou-lhe prejuízos financeiros com juros e correção monetária sobre o valor devido. Afirma a ocorrência de desídia do réu e despreparo dos prepostos que resultaram em erros e descumprimento dos prazos.
3. Alega a ocorrência de danos morais, porquanto, além da falha na prestação de serviço, os prepostos do réu trocaram mensagens (redirecionadas para o seu e-mail) que atingiram sua moral, porquanto desabonavam sua honra, duvidavam da sua índole e caráter, bem como denegriam sua imagem expondo-o ao ridículo, com termos como[1]: “debocha de todos”; “nível de condução por parte dele”; “o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor!”.
4. Assegura que tais fatos causaram desgastes, exposição a ofensas e sensação de impotência que extrapolam o mero dissabor, de modo que não se trata de mero inadimplemento contratual, mas de danos morais indenizáveis. Requer a reforma da sentença para condenar o réu também ao pagamento de indenização por danos morais.
5. O cerne da controvérsia cinge-se, tão somente, na verificação da ocorrência de danos morais.
6. O dano moral decorre do abalo a qualquer dos atributos da personalidade, em especial à dignidade da vítima, desencadeada pelo evento (art. 5o, V e X da CRFB).
7. No caso, o e-mail ID 34794035, pág. 7, demonstra que o preposto do réu enviou mensagem a outro preposto com o fim de solicitar urgência no atendimento ao cliente que estava insatisfeito com a prestação de serviços.
8. A leitura do e-mail denota que os termos apontados como ofensivos (“debocha de todos”; “nível de condução por parte dele”; “o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor!”) foram utilizados pelo preposto réu, em momento de descontentamento, para descrever o real comportamento do autor, em especial no trato com os funcionários do banco, em razão da demora na liberação do financiamento imobiliário, mas sem potencial lesivo ao autor.
9. Sobreleva mencionar que as expressões ventiladas na exordial foram utilizados em ambiente reservado a prepostos envolvidos na liberação do financiamento imobiliário contratado pelo autor, sem evidenciar situação vexatória ou humilhante, tampouco, ofensas graves à honra do autor perante terceiros, de forma a causar constrangimento e/ou denegrir a imagem do consumidor.
10. Certo é que não é incomum, no caso de discordância quanto a prestação de serviços, a existência de debates acalorados que, a despeito da utilização de expressões mais agressivas, não são suficientes para configurar o abalo moral.
11. Desse modo, ausente a comprovação de lesão à imagem, à honra, exposição à situação vexatória ou a qualquer direito da personalidade do autor suficiente a demonstrar dano psicológico ou ofensa a atributos da personalidade a ensejar a condenação do réu na reparação por danos morais.
12. Irretocável, portanto, a sentença vergastada.
13. Recurso conhecido e improvido.
14. Condenada a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% sobre o valor da condenação (art. 55, Lei no 9.099/95).
15. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

[1] Inteiro teor do e-mail (ID 34794035, pág. 7): “Keli, boa tarde! Tudo bem? Preciso do seu apoio e prioridade sobre esse caso por se tratar de um Leilão com a União! Esse cliente não entende o que acontece dentro do banco, e debocha de todos que o atende diretamente (Minha equipe, Agência e todos que estão envolvidos) basta ler os e-mails e ver o nível de condução por parte dele. Nunca deixamos de atender um cliente na integra, e até mesmo resolver o problema de todos. Esse caso por erro do BPO está deixando uma falha grave na ponta, porque o cliente está utilizando esse tipo de situação ao seu favor! Sem contar que ele está perdendo o prazo e perder o valor do lance que fez do leilão com a União. Peço encarecidamente, apoio e urgência! Não está havendo mais diálogo com o cliente podendo acarretar sérios problemas para o Santander e para a nossa Empresa que está intermediando essa operação. Att., Ritchie Neres” (Grifos)