Tribunal: TJDFT
Processo: 0707637-60.2022.8.07.0020
Órgão julgador: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2022-11-09
Data de publicação: 2022-11-14

Ementa:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. ATENDIMENTO POR MEIO DE LIGAÇÃO TELEFÔNICA. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DO CARTÃO DE CRÉDITO RMC. RECUSA DA OFERTA “VELADA” DE NOVO EMPRÉSTIMO. AVISO DO CONSUMIDOR DE QUE ESTAVA GRAVANDO A LIGAÇÃO E DA INTENÇÃO DE DENUNCIAR OS FATOS. ANIMOSIDADE. TRATAMENTO DESREIPEITOSO POR PARTE DO PREPOSTO DO BANCO. VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA BOA-FÉ OBJETIVA. CONDUTA COMERCIAL REPROVÁVEL. OFENSA AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE CARACTERIZADOS. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MAJORADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
1. Recurso inominado interposto pelo autor em face da sentença que condenou o réu ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 1.000,00.
2. Nas razões recursais, relata que solicitou o cancelamento do cartão de crédito RMC, ocasião em que o atendente enviou um link via WhatsApp que ao ser acessado resultaria na contratação de um novo empréstimo. Afirma que percebeu a má-fé do atendente com a tentativa “velada” de ofertar um novo empréstimo, motivo pelo qual informou que estava gravando a ligação. Aduz que, em razão dos fatos, o preposto passou a proferir ofensas.
3. Sustenta que o valor da indenização fixado na sentença não cumpre o caráter pedagógico, já que incapaz de desestimular a reiteração da conduta ofensiva. Requer a reforma da sentença para majorar o valor da indenização por danos morais, de R$ 1.000,00 para R$ 3.000,00.
4. O propósito recursal é decidir se o valor da indenização fixada na sentença deve ser majorado.
5. O dano moral decorre de uma violação a direitos da personalidade, em especial à dignidade da vítima, desencadeada pelo evento (art. 5o, V e X da CF).
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, haja vista as partes estarem inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor, conforme disposto nos artigos 2o e 3o do CDC e assentado no enunciado da súmula no 297 do STJ, in verbis: "O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".
7. Nesse passo, a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor, que por sua vez regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (art. 5o, XXXII, CF).
8. Demais disso, encontra-se entre os direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, bem como a proteção contra publicidade enganosa, métodos comerciais desleais e práticas abusivas (art. 6o, III e IV do CDC[1]).
9. A atuação indevida de terceiro (preposto) não rompe o nexo causal entre a conduta da instituição financeira e o dano causado ao consumidor, porquanto trata-se de fortuito interno (teoria do risco da atividade), relacionado os riscos inerentes ao exercício da atividade lucrativa desempenhada pelo banco (art. 14, §3o, II, CDC).
10. Nesse viés,cumpre ao autor provar o fato, o dano e o nexo causal com a conduta do agente (verossimilhança) e, ao réu, o ônus de demonstrar a ocorrência de excludente de ilicitude a afastar o nexo de causalidade e a responsabilidade objetiva, conforme disposto no artigo 14, §3o, do CDC.
11. Presentes os requisitos da verossimilhança da alegação e reconhecida a hipossuficiência material, técnica e financeira do consumidor para a elucidação dos fatos, a inversão do ônus da prova é medida imperativa, de forma a consolidar o encargo probatório do réu em comprovar a regularidade do serviço prestado (art. 6o, VIII, CDC).
12. Da análise dos documentos e alegações apresentadas pelas partes, tem-se que, em dezembro de 2021, o autor efetuou o pagamento total do débito referente ao contrato de cartão de crédito consignado firmado com o Banco Pan (ID 40333189, págs. 3 e 4).
13. A gravação apresentada pelo autor (ID 40333179) demonstra que o autor recebeu ligação de pessoa que se apresentou como Leonardo, gerente do Banco Pan, para tratar sobre o cartão de crédito RMC. Afirmou que o cartão estava ativo e, apesar do pagamento total da dívida, a reserva da margem de 5% continuava sendo descontada do seu benefício (01’50’’).
14. Assegurou que quando o cartão fosse cancelado os descontos seriam interrompidos e valores descontados seriam restituídos (02’45’’). Diante de tais informações, o autor solicitou o cancelamento do cartão de crédito RMC (02’53’’), ocasião em que o gerente afirmou que o cancelamento seria realizado pelo próprio autor a partir do link que seria enviado pelo WhatsApp (04’05’’).
15. Após enviar o link, orientou o autor seguir o passo a passo que somente ao final do procedimento seria solicitado o cancelamento (04’40’’). Ao acessar o link e perceber que a operação, em verdade, se tratava da contratação de novo empréstimo (RMC), o autor confrontou o gerente, disse que não era a primeira vez que o Banco Pan tentava enganá-lo daquela forma (05’05’’).
16. Por fim, comunicou que estava gravando a ligação e que denunciaria o caso, inclusive junto ao Banco Central (05’10’’). Em resposta, o gerente destratou o consumidor e proferiu ofensas afirmando: “pode ligar até na puta que pariu”.
17. Conclui-se, portanto, que o réu, além de manter os descontos de 5% do benefício do autor referente ao cartão de crédito RMC já quitado[2], tentou induzir o consumidor a contratar novo saque complementar, fazendo-o acreditar que estava cancelando o cartão de crédito RMC e que os valores descontados seriam restituídos.
18. Necessário ressaltar que o consumidor gravou a ligação motivado por condutas prévias do réu semelhantes à narrada na inicial. Demais disso, só não seguiu as orientações do gerente porque percebeu, a tempo, que se tratava de nova tentativa de fazê-lo contratar outro empréstimo.
19. Cumpre ressaltar, ainda, que não é a primeira vez que a Terceira Turma Recursal se depara com ações ajuizadas contra instituições financeiras por situações como a descrita pelo autor, como o mesmo modus operandi, casos em que, na maioria das vezes, os consumidores não foram capazes de evitar os prejuízos[3].
20. A conduta do preposto do réu na tentativa deliberada de, por mais de uma vez, induzir o autor em erro, seguida do comportamento desrespeitoso dispensado ao consumidor, viola o princípio da boa-fé objetiva e configura ato reprovável, que deve ser desencorajado, pois capaz de causar angústia, irritação, sofrimento, desgaste e transtornos, o que denota situação de extremo desgaste e grave violação aos atributos da personalidade (art. 5o, V e X, CF), motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral.
21. Na seara da fixação do valor da reparação devida, mister levar em consideração a gravidade do dano, a peculiaridade do lesado, além do porte econômico da lesante. Também não se pode deixar de lado a função pedagógico-reparadora do dano moral consubstanciada em impingir à parte ré uma sanção bastante a fim de que não retorne a praticar os mesmos atos, sem, contudo, gerar enriquecimento sem causa.
22. Importante considerar, ainda, a acentuada reprovabilidade da atuação comercial do preposto do réu que, valendo-se da boa-fé do autor, tentou induzi-lo a acreditar em falsas promessas para fazê-lo contratar novo empréstimo, mesmo sem intensão.
23. Dessarte, tem-se como razoável e proporcional a condenação do réu ao pagamento do valor de R$ 3.000,00, a título de indenização por danos morais.
24. Pelas razões expostas, impõe-se a reforma da sentença para majorar o valor da indenização por danos morais de R$ 1.000,00 (mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais).
25. Recurso conhecido e provido. Sentença reformada nos termos do item anterior.
26. Sem custas processuais e honorários advocatícios, ante a ausência de recorrente vencido (art. 55, Lei no 9.099/95).
27. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

[1] Art. 6o São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
[2] Gravação ID 40333179, 01’50’’ e faturas ID 40333189, págs. 3 e 4)
[3] Cita-se: (Acórdão 1432927, 07058358520218070012, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 29/6/2022, publicado no PJe: 4/7/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.); (Acórdão 1613807, 07090135120218070009, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 14/9/2022, publicado no PJe: 21/9/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.)

Inteiro teor:
JUIZADO ESPECIAL CÍVEL. CONSUMIDOR. ATENDIMENTO POR MEIO DE LIGAÇÃO TELEFÔNICA. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DO CARTÃO DE CRÉDITO RMC. RECUSA DA OFERTA “VELADA” DE NOVO EMPRÉSTIMO. AVISO DO CONSUMIDOR DE QUE ESTAVA GRAVANDO A LIGAÇÃO E DA INTENÇÃO DE DENUNCIAR OS FATOS. ANIMOSIDADE. TRATAMENTO DESREIPEITOSO POR PARTE DO PREPOSTO DO BANCO. VIOLAÇÃO AO PRINCÍPIO DA BOA-FÉ OBJETIVA. CONDUTA COMERCIAL REPROVÁVEL. OFENSA AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE CARACTERIZADOS. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MAJORADO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
1. Recurso inominado interposto pelo autor em face da sentença que condenou o réu ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 1.000,00.
2. Nas razões recursais, relata que solicitou o cancelamento do cartão de crédito RMC, ocasião em que o atendente enviou um link via WhatsApp que ao ser acessado resultaria na contratação de um novo empréstimo. Afirma que percebeu a má-fé do atendente com a tentativa “velada” de ofertar um novo empréstimo, motivo pelo qual informou que estava gravando a ligação. Aduz que, em razão dos fatos, o preposto passou a proferir ofensas.
3. Sustenta que o valor da indenização fixado na sentença não cumpre o caráter pedagógico, já que incapaz de desestimular a reiteração da conduta ofensiva. Requer a reforma da sentença para majorar o valor da indenização por danos morais, de R$ 1.000,00 para R$ 3.000,00.
4. O propósito recursal é decidir se o valor da indenização fixada na sentença deve ser majorado.
5. O dano moral decorre de uma violação a direitos da personalidade, em especial à dignidade da vítima, desencadeada pelo evento (art. 5o, V e X da CF).
6. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, haja vista as partes estarem inseridas nos conceitos de fornecedor e consumidor, conforme disposto nos artigos 2o e 3o do CDC e assentado no enunciado da súmula no 297 do STJ, in verbis: "O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras".
7. Nesse passo, a controvérsia deve ser solucionada sob o prisma do sistema jurídico autônomo instituído pelo Código de Defesa do Consumidor, que por sua vez regulamenta o direito fundamental de proteção do consumidor (art. 5o, XXXII, CF).
8. Demais disso, encontra-se entre os direitos básicos do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, bem como a proteção contra publicidade enganosa, métodos comerciais desleais e práticas abusivas (art. 6o, III e IV do CDC[1]).
9. A atuação indevida de terceiro (preposto) não rompe o nexo causal entre a conduta da instituição financeira e o dano causado ao consumidor, porquanto trata-se de fortuito interno (teoria do risco da atividade), relacionado os riscos inerentes ao exercício da atividade lucrativa desempenhada pelo banco (art. 14, §3o, II, CDC).
10. Nesse viés,cumpre ao autor provar o fato, o dano e o nexo causal com a conduta do agente (verossimilhança) e, ao réu, o ônus de demonstrar a ocorrência de excludente de ilicitude a afastar o nexo de causalidade e a responsabilidade objetiva, conforme disposto no artigo 14, §3o, do CDC.
11. Presentes os requisitos da verossimilhança da alegação e reconhecida a hipossuficiência material, técnica e financeira do consumidor para a elucidação dos fatos, a inversão do ônus da prova é medida imperativa, de forma a consolidar o encargo probatório do réu em comprovar a regularidade do serviço prestado (art. 6o, VIII, CDC).
12. Da análise dos documentos e alegações apresentadas pelas partes, tem-se que, em dezembro de 2021, o autor efetuou o pagamento total do débito referente ao contrato de cartão de crédito consignado firmado com o Banco Pan (ID 40333189, págs. 3 e 4).
13. A gravação apresentada pelo autor (ID 40333179) demonstra que o autor recebeu ligação de pessoa que se apresentou como Leonardo, gerente do Banco Pan, para tratar sobre o cartão de crédito RMC. Afirmou que o cartão estava ativo e, apesar do pagamento total da dívida, a reserva da margem de 5% continuava sendo descontada do seu benefício (01’50’’).
14. Assegurou que quando o cartão fosse cancelado os descontos seriam interrompidos e valores descontados seriam restituídos (02’45’’). Diante de tais informações, o autor solicitou o cancelamento do cartão de crédito RMC (02’53’’), ocasião em que o gerente afirmou que o cancelamento seria realizado pelo próprio autor a partir do link que seria enviado pelo WhatsApp (04’05’’).
15. Após enviar o link, orientou o autor seguir o passo a passo que somente ao final do procedimento seria solicitado o cancelamento (04’40’’). Ao acessar o link e perceber que a operação, em verdade, se tratava da contratação de novo empréstimo (RMC), o autor confrontou o gerente, disse que não era a primeira vez que o Banco Pan tentava enganá-lo daquela forma (05’05’’).
16. Por fim, comunicou que estava gravando a ligação e que denunciaria o caso, inclusive junto ao Banco Central (05’10’’). Em resposta, o gerente destratou o consumidor e proferiu ofensas afirmando: “pode ligar até na puta que pariu”.
17. Conclui-se, portanto, que o réu, além de manter os descontos de 5% do benefício do autor referente ao cartão de crédito RMC já quitado[2], tentou induzir o consumidor a contratar novo saque complementar, fazendo-o acreditar que estava cancelando o cartão de crédito RMC e que os valores descontados seriam restituídos.
18. Necessário ressaltar que o consumidor gravou a ligação motivado por condutas prévias do réu semelhantes à narrada na inicial. Demais disso, só não seguiu as orientações do gerente porque percebeu, a tempo, que se tratava de nova tentativa de fazê-lo contratar outro empréstimo.
19. Cumpre ressaltar, ainda, que não é a primeira vez que a Terceira Turma Recursal se depara com ações ajuizadas contra instituições financeiras por situações como a descrita pelo autor, como o mesmo modus operandi, casos em que, na maioria das vezes, os consumidores não foram capazes de evitar os prejuízos[3].
20. A conduta do preposto do réu na tentativa deliberada de, por mais de uma vez, induzir o autor em erro, seguida do comportamento desrespeitoso dispensado ao consumidor, viola o princípio da boa-fé objetiva e configura ato reprovável, que deve ser desencorajado, pois capaz de causar angústia, irritação, sofrimento, desgaste e transtornos, o que denota situação de extremo desgaste e grave violação aos atributos da personalidade (art. 5o, V e X, CF), motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral.
21. Na seara da fixação do valor da reparação devida, mister levar em consideração a gravidade do dano, a peculiaridade do lesado, além do porte econômico da lesante. Também não se pode deixar de lado a função pedagógico-reparadora do dano moral consubstanciada em impingir à parte ré uma sanção bastante a fim de que não retorne a praticar os mesmos atos, sem, contudo, gerar enriquecimento sem causa.
22. Importante considerar, ainda, a acentuada reprovabilidade da atuação comercial do preposto do réu que, valendo-se da boa-fé do autor, tentou induzi-lo a acreditar em falsas promessas para fazê-lo contratar novo empréstimo, mesmo sem intensão.
23. Dessarte, tem-se como razoável e proporcional a condenação do réu ao pagamento do valor de R$ 3.000,00, a título de indenização por danos morais.
24. Pelas razões expostas, impõe-se a reforma da sentença para majorar o valor da indenização por danos morais de R$ 1.000,00 (mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais).
25. Recurso conhecido e provido. Sentença reformada nos termos do item anterior.
26. Sem custas processuais e honorários advocatícios, ante a ausência de recorrente vencido (art. 55, Lei no 9.099/95).
27. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme regra do art. 46 da Lei n.o 9.099/95.

[1] Art. 6o São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
[2] Gravação ID 40333179, 01’50’’ e faturas ID 40333189, págs. 3 e 4)
[3] Cita-se: (Acórdão 1432927, 07058358520218070012, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 29/6/2022, publicado no PJe: 4/7/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.); (Acórdão 1613807, 07090135120218070009, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 14/9/2022, publicado no PJe: 21/9/2022. Pág.: Sem Página Cadastrada.)