Tribunal: TJDFT
Processo: 0709627-35.2021.8.07.0016
Órgão julgador: FERNANDO TAVERNARD
Órgão colegiado: TERCEIRA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2021-10-27
Data de publicação: 2021-11-05

Ementa:
CIVIL. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DO VOO A PEDIDO DO CONSUMIDOR. DIVERSAS TENTATIVAS (INFRUTÍFERAS) DE REMARCAÇÃO DAS PASSAGENS. GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS. DESCASO. DANO MORAL CONFIGURADO. ADEQUAÇÃO PROPORCIONAL DO VALOR DA COMPENSAÇÃO: INICIAIS DIFICULDADES INERENTES À ALTERAÇÃO DA MALHA AÉREA (PANDEMIA COVID-19) QUE IMPEDIRIAM A PRONTA RESPOSTA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Rejeitada a preliminar de ilegitimidade passiva, pois a pertinência subjetiva da ação deve ser verificada à luz das alegações feitas pela requerente na inicial (teoria da asserção). Com efeito, constatada a correspondência entre as partes da relação jurídica material e processual, não há de se falar em retificação do polo passivo, porquanto a causa de pedir gravita em torno de eventual conduta ilícita praticada pela requerida, a qual estaria centrada na excessiva demora ao atendimento do pedido de remarcação do voo, o que teria redundado na impossibilidade de realização da viagem previamente programada pela consumidora (natal com sua família).
II. Mérito.
A. A recorrente postula a condenação da empresa DECOLAR ao pagamento de R$ 494,08 (passagens aéreas adquiridas perante a própria DECOLAR), além dos danos extrapatrimoniais decorrentes da alegada defeituosa prestação de serviços. Sustenta, em síntese, que: (i) em 04.3.2020 teria adquirido três passagens aéreas para ela, seu filho e seu esposo, trecho Brasília – Rio de Janeiro (ida e volta) com previsão de embarque em 16.5.2020 e retorno em 26.5.2020, pela quantia de R$ 494,08; (ii) em decorrência da pandemia do COVID-19 optou por cancelar a viagem e continuar com o crédito para posterior remarcação; (iii) por ter intenção de passar o natal no Rio de Janeiro/RJ com sua família iniciou as pesquisas para utilizar o crédito das passagens para dezembro, mas sempre que tentava realizar as alterações de data aparecia a mensagem não encontramos voos com assentos disponíveis para sua pesquisa. Por favor selecione uma outra data alternativa; (iv) não obstante a informação recebida, ao realizar busca por um novo voo, na mesma data e destino utilizada na pesquisa e levando em consideração a companhia aérea AZUL, encontrava assentos disponíveis; (v) realizou inúmeras tentativas (fracassadas) de contato com a empresa (telefone), e só teria conseguido contato em novembro/2020 quando surgiu uma opção para efetuar ligação direto do aplicativo; (vi) em 05.11.2020 após aguardar cerca de 2 horas para atendimento teria conseguido contato com atendente da empresa que teria passado os novos valores referentes às diferenças tarifárias e informado que seria encaminhado em 24 horas um link de pagamento para o e-mail da requerente; (vii) o e-mail não foi recebido, e ao entrar em contato com a empresa no dia seguinte foi informada que havia um problema. Aduz que o valor das diferenças tarifárias começou a divergir da outra atendente (...) mas que como não mudariam no final teria concordado com as alterações; (viii) o atendente teria informado que enviaria os links dos passageiros separados, em razão da necessidade de divisão dos localizadores, pois os passageiros embarcariam em datas distintas (a requerente e seu filho em 13.12.2020 e seu esposo em 21.12.2020). A parte requerente efetuou o pagamento do primeiro link, mas devido à divergência das datas, não foi concluído o pagamento; (ix) o atendente foi informado do erro, mas teria alegado que em razão do horário não poderia resolver o problema e que era necessário ligar no dia seguinte; (x) ao entrar em contato com a empresa no dia 07.11.2020, a atendente teria dito que abriria um protocolo (no 185721342278), para uma averiguação da escuta, onde avaliariam as gravações da AZUL e da DECOLAR para saber quem errou e quem arcaria com o custo da diferença, e que entraria em contato em 72 horas, o que não ocorreu; (xi) a parte requerente não logrou a resolução extrajudicial da controvérsia, e mesmo passado o período da viagem a consumidora continua recebendo e-mails com a informação de que a empresa estaria tentando resolver sua solicitação.
B. A questão de direito material deve ser dirimida à luz das normas protetivas do CDC (artigos 6o e 14), e das excepcionais normas de enfrentamento ao estado de calamidade pública decorrente da pandemia de COVID 19 (Lei 14.046/2020).
C. É fato incontroverso que o transporte aéreo doméstico foi diretamente impactado, desde o início de 2020, por inúmeras medidas restritivas que afetaram a malha aérea. Por isso, as medidas estatuídas pela Lei 14.034/2020 (art. 3o) e Lei 14.046/2020 (art. 2o, §§ 6o e 7o) distribuem (ou otimizam), temporária e equitativamente, as consequências jurídicas decorrentes desse fato notório, o qual estaria inserido na hipótese de inevitabilidade inerente à força maior a tornar impossível o cumprimento das obrigações contratuais originárias (CC, art. 393 e parágrafo único e art. 478).
D. Essa distribuição se faz impositiva para não serem rompidos o equilíbrio das relações negociais, o comportamento esperado dos contratantes (lealdade), os costumes e as normas comerciais, sobretudo em razão do imprevisível impacto negativo no setor do turismo e do transporte aeroviário (caso concreto).
E. Nesse excepcional contexto fático-jurídico é que devem ser analisados os pedidos de reparação por danos materiais e morais.
F. No caso concreto, resultou comprovado que a consumidora teria adquirido as passagens aéreas (R$ 494,08 – ID. 28989194 – p.1/2), com destino a Rio de Janeiro/RJ (viagem em maio/2020 – voo cancelado), sendo que a remarcação teria sido solicitada para o mesmo destino em data diversa.
G. Sucede que a parte requerida não teria atendido à solicitação de remarcação da consumidora, a tempo e modo (excessiva demora pela agência de viagens em solucionar a demanda), de sorte que a respectiva devolução da quantia originariamente desembolsada para aquisição dos bilhetes perante a DECOLAR (R$ 494,08) se torna medida impositiva, pena de enriquecimento sem causa (CC, artigos 393, 884 e 944 c/c Lei 14.034/2020, art. 3o e Lei 14.046/2020, art. 2o, §§ 6o e 7o).
H. No que concerne ao dano moral, a consumidora logrou demonstrar a crassa falha na prestação dos serviços pela agência de viagens a justificar a pretendida compensação por danos extrapatrimoniais (CF, art. 5o, V e X, CC, art.186).
I. No caso concreto, o descaso da parte requerida (culminou na impossibilidade de a requerente desfrutar do período natalino ao lado de sua família) supera os limites do mero dissabor e subsidia a compensação por danos morais, por ofensa aos atributos da personalidade.
J. De outra visada, é de se adequar proporcionalmente o valor da condenação (de R$ 4.000,00 para R$ 1.000,00), uma vez que as iniciais dificuldades - nos meses de abril a agosto de 2020 - inerentes à remarcação constituíram reflexos do notório (e inesperado) impacto das medidas emergenciais para “enfrentamento” da pandemia (alteração da malha aérea), bem como da necessidade de pronto atendimento (em curto prazo) aos diversos passageiros afetados por esse fortuito externo. De parte da empresa, deveria ter prestado uma informação mais clara acerca das probabilidades concretas de remarcação dos bilhetes, e não estimular uma indefinição.
K. Por fim, não se conhece do pedido de reforma da sentença (majoração da compensação a título de danos morais) formulado pela requerente em contrarrazões, por absoluta inadequação da via eleita (não interposto recurso inominado).
III. Recurso conhecido e parcialmente provido, tão somente para fixar em R$ 1.000,00 (mil reais) o valor da condenação por danos morais. No mais, sentença confirmada por seus fundamentos. Sem custas processuais nem honorários advocatícios, à míngua de recorrente integralmente vencido.

Inteiro teor:
CIVIL. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DO VOO A PEDIDO DO CONSUMIDOR. DIVERSAS TENTATIVAS (INFRUTÍFERAS) DE REMARCAÇÃO DAS PASSAGENS. GRAVE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS. DESCASO. DANO MORAL CONFIGURADO. ADEQUAÇÃO PROPORCIONAL DO VALOR DA COMPENSAÇÃO: INICIAIS DIFICULDADES INERENTES À ALTERAÇÃO DA MALHA AÉREA (PANDEMIA COVID-19) QUE IMPEDIRIAM A PRONTA RESPOSTA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Rejeitada a preliminar de ilegitimidade passiva, pois a pertinência subjetiva da ação deve ser verificada à luz das alegações feitas pela requerente na inicial (teoria da asserção). Com efeito, constatada a correspondência entre as partes da relação jurídica material e processual, não há de se falar em retificação do polo passivo, porquanto a causa de pedir gravita em torno de eventual conduta ilícita praticada pela requerida, a qual estaria centrada na excessiva demora ao atendimento do pedido de remarcação do voo, o que teria redundado na impossibilidade de realização da viagem previamente programada pela consumidora (natal com sua família).
II. Mérito.
A. A recorrente postula a condenação da empresa DECOLAR ao pagamento de R$ 494,08 (passagens aéreas adquiridas perante a própria DECOLAR), além dos danos extrapatrimoniais decorrentes da alegada defeituosa prestação de serviços. Sustenta, em síntese, que: (i) em 04.3.2020 teria adquirido três passagens aéreas para ela, seu filho e seu esposo, trecho Brasília – Rio de Janeiro (ida e volta) com previsão de embarque em 16.5.2020 e retorno em 26.5.2020, pela quantia de R$ 494,08; (ii) em decorrência da pandemia do COVID-19 optou por cancelar a viagem e continuar com o crédito para posterior remarcação; (iii) por ter intenção de passar o natal no Rio de Janeiro/RJ com sua família iniciou as pesquisas para utilizar o crédito das passagens para dezembro, mas sempre que tentava realizar as alterações de data aparecia a mensagem não encontramos voos com assentos disponíveis para sua pesquisa. Por favor selecione uma outra data alternativa; (iv) não obstante a informação recebida, ao realizar busca por um novo voo, na mesma data e destino utilizada na pesquisa e levando em consideração a companhia aérea AZUL, encontrava assentos disponíveis; (v) realizou inúmeras tentativas (fracassadas) de contato com a empresa (telefone), e só teria conseguido contato em novembro/2020 quando surgiu uma opção para efetuar ligação direto do aplicativo; (vi) em 05.11.2020 após aguardar cerca de 2 horas para atendimento teria conseguido contato com atendente da empresa que teria passado os novos valores referentes às diferenças tarifárias e informado que seria encaminhado em 24 horas um link de pagamento para o e-mail da requerente; (vii) o e-mail não foi recebido, e ao entrar em contato com a empresa no dia seguinte foi informada que havia um problema. Aduz que o valor das diferenças tarifárias começou a divergir da outra atendente (...) mas que como não mudariam no final teria concordado com as alterações; (viii) o atendente teria informado que enviaria os links dos passageiros separados, em razão da necessidade de divisão dos localizadores, pois os passageiros embarcariam em datas distintas (a requerente e seu filho em 13.12.2020 e seu esposo em 21.12.2020). A parte requerente efetuou o pagamento do primeiro link, mas devido à divergência das datas, não foi concluído o pagamento; (ix) o atendente foi informado do erro, mas teria alegado que em razão do horário não poderia resolver o problema e que era necessário ligar no dia seguinte; (x) ao entrar em contato com a empresa no dia 07.11.2020, a atendente teria dito que abriria um protocolo (no 185721342278), para uma averiguação da escuta, onde avaliariam as gravações da AZUL e da DECOLAR para saber quem errou e quem arcaria com o custo da diferença, e que entraria em contato em 72 horas, o que não ocorreu; (xi) a parte requerente não logrou a resolução extrajudicial da controvérsia, e mesmo passado o período da viagem a consumidora continua recebendo e-mails com a informação de que a empresa estaria tentando resolver sua solicitação.
B. A questão de direito material deve ser dirimida à luz das normas protetivas do CDC (artigos 6o e 14), e das excepcionais normas de enfrentamento ao estado de calamidade pública decorrente da pandemia de COVID 19 (Lei 14.046/2020).
C. É fato incontroverso que o transporte aéreo doméstico foi diretamente impactado, desde o início de 2020, por inúmeras medidas restritivas que afetaram a malha aérea. Por isso, as medidas estatuídas pela Lei 14.034/2020 (art. 3o) e Lei 14.046/2020 (art. 2o, §§ 6o e 7o) distribuem (ou otimizam), temporária e equitativamente, as consequências jurídicas decorrentes desse fato notório, o qual estaria inserido na hipótese de inevitabilidade inerente à força maior a tornar impossível o cumprimento das obrigações contratuais originárias (CC, art. 393 e parágrafo único e art. 478).
D. Essa distribuição se faz impositiva para não serem rompidos o equilíbrio das relações negociais, o comportamento esperado dos contratantes (lealdade), os costumes e as normas comerciais, sobretudo em razão do imprevisível impacto negativo no setor do turismo e do transporte aeroviário (caso concreto).
E. Nesse excepcional contexto fático-jurídico é que devem ser analisados os pedidos de reparação por danos materiais e morais.
F. No caso concreto, resultou comprovado que a consumidora teria adquirido as passagens aéreas (R$ 494,08 – ID. 28989194 – p.1/2), com destino a Rio de Janeiro/RJ (viagem em maio/2020 – voo cancelado), sendo que a remarcação teria sido solicitada para o mesmo destino em data diversa.
G. Sucede que a parte requerida não teria atendido à solicitação de remarcação da consumidora, a tempo e modo (excessiva demora pela agência de viagens em solucionar a demanda), de sorte que a respectiva devolução da quantia originariamente desembolsada para aquisição dos bilhetes perante a DECOLAR (R$ 494,08) se torna medida impositiva, pena de enriquecimento sem causa (CC, artigos 393, 884 e 944 c/c Lei 14.034/2020, art. 3o e Lei 14.046/2020, art. 2o, §§ 6o e 7o).
H. No que concerne ao dano moral, a consumidora logrou demonstrar a crassa falha na prestação dos serviços pela agência de viagens a justificar a pretendida compensação por danos extrapatrimoniais (CF, art. 5o, V e X, CC, art.186).
I. No caso concreto, o descaso da parte requerida (culminou na impossibilidade de a requerente desfrutar do período natalino ao lado de sua família) supera os limites do mero dissabor e subsidia a compensação por danos morais, por ofensa aos atributos da personalidade.
J. De outra visada, é de se adequar proporcionalmente o valor da condenação (de R$ 4.000,00 para R$ 1.000,00), uma vez que as iniciais dificuldades - nos meses de abril a agosto de 2020 - inerentes à remarcação constituíram reflexos do notório (e inesperado) impacto das medidas emergenciais para “enfrentamento” da pandemia (alteração da malha aérea), bem como da necessidade de pronto atendimento (em curto prazo) aos diversos passageiros afetados por esse fortuito externo. De parte da empresa, deveria ter prestado uma informação mais clara acerca das probabilidades concretas de remarcação dos bilhetes, e não estimular uma indefinição.
K. Por fim, não se conhece do pedido de reforma da sentença (majoração da compensação a título de danos morais) formulado pela requerente em contrarrazões, por absoluta inadequação da via eleita (não interposto recurso inominado).
III. Recurso conhecido e parcialmente provido, tão somente para fixar em R$ 1.000,00 (mil reais) o valor da condenação por danos morais. No mais, sentença confirmada por seus fundamentos. Sem custas processuais nem honorários advocatícios, à míngua de recorrente integralmente vencido.