Tribunal: TJDFT
Processo: 0704059-44.2021.8.07.0014
Órgão julgador: ARNALDO CORRÊA SILVA
Órgão colegiado: SEGUNDA TURMA RECURSAL
Data de julgamento: 2021-11-29
Data de publicação: 2021-12-10

Ementa:
JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATAÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO. TRANSPORTE AÉREO NACIONAL. HOSPEDAGEM. REMARCAÇÃO DA VIAGEM. COBRANÇA DE TARIFA POR REMARCAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. LIGAÇÕES PARA SOLUCIONAR A FALHA. LONGO PERÍODO DE LIGAÇÃO SEM RESPOSTA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
1. Ação de Indenização por danos morais e materiais cuja sentença julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a requerida a restituir à parte requerente a quantia de R$1.334,79 (um mil trezentos e trinta e quatro reais e setenta e nove centavos), no prazo de 12 (doze) meses a contar da data do voo originalmente contratado, e para determinar que quantia referente à hospedagem seja restituída no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo no 6, de 2020.
2. A parte autora interpôs recurso inominado no qual alega, em síntese, que os problemas causados pela Requerida, sobretudo o do cancelamento injustificado da hospedagem e, ainda, acréscimo no pagamento da passagem, ausência de informações prévias sobre o cancelamento, a falta de assistência com os custos, nenhum reembolso no dia previsto contratualmente, lhe causaram o sentimento de impotência, desrespeito, insegurança e angústia. Argumenta que foram vítimas da negligência da Requerida e que a situação em questão configura danos morais. Reitera o pedido de indenização por danos materiais. Contrarrazões apresentadas.
3. A relação jurídica travada entre as partes é de natureza consumerista, uma vez que as partes se enquadram nos conceitos de fornecedor e de consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Aplicam-se, assim, ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
4. Cabe destacar, a princípio, que a sentença condenou a requerida ao reembolso da diferença de tarifa cobrada, no valor de R$1.334,79, referente ao pacote turístico contratado pela parte autora, bem como à restituição a esta do valor da hospedagem, de R$ 1.537,00. Portanto, considerando as condenações fixadas pela sentença, não se deve considerar o pedido recursal por danos materiais, uma vez que já foram concedidos pelo juízo de origem. A controvérsia a ser apreciada, aqui, limita-se à ocorrência de danos morais à autora.
5. É certo que a configuração de danos morais exige a presença de uma afronta real e efetiva aos atributos da personalidade da pessoa humana, de modo a causar no ofendido um sentimento de angústia, desonra ou humilhação.
6. No caso em apreço, é incontroverso que a autora adquiriu um pacote turístico da ré no qual estavam incluídas as passagens aéreas e hospedagem no distrito de Morro de São Paulo, na Bahia. Narra a parte autora que, em 05 de maio de 2020, a requerida/recorrida entrou em contato com a companhia aérea para fazer o cancelamento das passagens, sem informar às consumidoras e que, após remarcação da viagem, foram feitas várias ligações solicitando os respectivos vouchers para confirmação, mas sem sucesso. É incontroverso, também, que, na véspera da viagem, as autoras receberam ligação da ré confirmando a passagem, mas informando que não conseguiram reservar o hotel.
7. Analisando os fatos ocorridos nos autos, a matéria incontroversa no processo e o conjunto probatório, é possível concluir que as autoras sofreram aborrecimentos que fogem daqueles considerados do cotidiano, atingindo os atributos da personalidade, configurando danos morais. A despeito da excepcional situação pela qual passa as empresas de turismo, em decorrência dos efeitos causados pela pandemia da Covid-19, é inequívoco que os consumidores têm o direito de receber as informações, de forma clara e adequada, quanto ao produto contratado (art. 6o, III, CDC). Na hipótese em apreço, a insegurança causada pela ré, em razão da falta de informações quanto à hospedagem da autora, mesmo diante da proximidade da viagem adquirida, é situação que gera danos morais, considerando que o pacote turístico contratado tinha por objetivo usufruir de férias em família.
8. Ademais, cumpre ressaltar que a autora comprovou que teve que realizar longas ligações para solucionar problema ao qual não deu causa. Conforme se extrai dos comprovantes de ligações telefônicas anexados aos autos (Ids 30363290 e seguintes), a recorrente suportou ligações telefônicas por mais de duas horas. Em tal circunstância aplica-se a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor (STJ - Aresp: 1260458 SP 2018/0054868-0, Relator: Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZE, Data da Publicação: DJ 25/04/2018). O que se indeniza em tais situações é a desnecessária perda de tempo útil do consumidor, que poderia ser empregado nos demais afazeres da vida, seja no trabalho, no lazer, nos estudos ou em qualquer outra atividade, e que, por força da abusiva indiferença do fornecedor, é empregado para o reconhecimento de direitos manifestos.
9. Corrobora, ainda, a ocorrência de danos morais o fato de a autora ter que arcar com novo pagamento de hospedagem mesmo com a inclusão, no pacote turístico contratado, de acomodação (ID 30363287.
10. Não há um critério matemático ou padronizado para estabelecer o montante pecuniário devido à reparação. O valor da reparação deve guardar correspondência com o gravame sofrido, devendo o juiz pautar-se nos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sopesando as circunstâncias do fato e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas, assim como o grau da ofensa moral e sua repercussão. Atento às diretrizes acima elencadas, sobretudo o valor do pacote turístico contratado pela autora e os valores que usualmente são atribuídos a situações semelhantes, conclui-se que o montante de R$1.000,00 (mil reais) para cada autora é suficiente para, com razoabilidade e proporcionalidade, compensar os danos sofridos por elas, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa.
11. Recurso da parte autora conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada para condenar a ré ao pagamento da quantia de R$1.000,00 (mil reais), para cada autora, a título de danos morais. A referida quantia terá correção monetária pelo INPC a partir do arbitramento e juros da mora de 1% ao mês a partir da citação.
12. Sem custas por ser a recorrente beneficiária da justiça gratuita. Sem condenação em honorários porque a recorrente venceu.
13. Acórdão elaborado de conformidade com o disposto nos artigos 46 da Lei 9.099/1995.

Inteiro teor:
JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATAÇÃO DE PACOTE TURÍSTICO. TRANSPORTE AÉREO NACIONAL. HOSPEDAGEM. REMARCAÇÃO DA VIAGEM. COBRANÇA DE TARIFA POR REMARCAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. LIGAÇÕES PARA SOLUCIONAR A FALHA. LONGO PERÍODO DE LIGAÇÃO SEM RESPOSTA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
1. Ação de Indenização por danos morais e materiais cuja sentença julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a requerida a restituir à parte requerente a quantia de R$1.334,79 (um mil trezentos e trinta e quatro reais e setenta e nove centavos), no prazo de 12 (doze) meses a contar da data do voo originalmente contratado, e para determinar que quantia referente à hospedagem seja restituída no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo no 6, de 2020.
2. A parte autora interpôs recurso inominado no qual alega, em síntese, que os problemas causados pela Requerida, sobretudo o do cancelamento injustificado da hospedagem e, ainda, acréscimo no pagamento da passagem, ausência de informações prévias sobre o cancelamento, a falta de assistência com os custos, nenhum reembolso no dia previsto contratualmente, lhe causaram o sentimento de impotência, desrespeito, insegurança e angústia. Argumenta que foram vítimas da negligência da Requerida e que a situação em questão configura danos morais. Reitera o pedido de indenização por danos materiais. Contrarrazões apresentadas.
3. A relação jurídica travada entre as partes é de natureza consumerista, uma vez que as partes se enquadram nos conceitos de fornecedor e de consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor. Aplicam-se, assim, ao caso em comento as regras de proteção do consumidor, inclusive as pertinentes à responsabilidade objetiva na prestação dos serviços.
4. Cabe destacar, a princípio, que a sentença condenou a requerida ao reembolso da diferença de tarifa cobrada, no valor de R$1.334,79, referente ao pacote turístico contratado pela parte autora, bem como à restituição a esta do valor da hospedagem, de R$ 1.537,00. Portanto, considerando as condenações fixadas pela sentença, não se deve considerar o pedido recursal por danos materiais, uma vez que já foram concedidos pelo juízo de origem. A controvérsia a ser apreciada, aqui, limita-se à ocorrência de danos morais à autora.
5. É certo que a configuração de danos morais exige a presença de uma afronta real e efetiva aos atributos da personalidade da pessoa humana, de modo a causar no ofendido um sentimento de angústia, desonra ou humilhação.
6. No caso em apreço, é incontroverso que a autora adquiriu um pacote turístico da ré no qual estavam incluídas as passagens aéreas e hospedagem no distrito de Morro de São Paulo, na Bahia. Narra a parte autora que, em 05 de maio de 2020, a requerida/recorrida entrou em contato com a companhia aérea para fazer o cancelamento das passagens, sem informar às consumidoras e que, após remarcação da viagem, foram feitas várias ligações solicitando os respectivos vouchers para confirmação, mas sem sucesso. É incontroverso, também, que, na véspera da viagem, as autoras receberam ligação da ré confirmando a passagem, mas informando que não conseguiram reservar o hotel.
7. Analisando os fatos ocorridos nos autos, a matéria incontroversa no processo e o conjunto probatório, é possível concluir que as autoras sofreram aborrecimentos que fogem daqueles considerados do cotidiano, atingindo os atributos da personalidade, configurando danos morais. A despeito da excepcional situação pela qual passa as empresas de turismo, em decorrência dos efeitos causados pela pandemia da Covid-19, é inequívoco que os consumidores têm o direito de receber as informações, de forma clara e adequada, quanto ao produto contratado (art. 6o, III, CDC). Na hipótese em apreço, a insegurança causada pela ré, em razão da falta de informações quanto à hospedagem da autora, mesmo diante da proximidade da viagem adquirida, é situação que gera danos morais, considerando que o pacote turístico contratado tinha por objetivo usufruir de férias em família.
8. Ademais, cumpre ressaltar que a autora comprovou que teve que realizar longas ligações para solucionar problema ao qual não deu causa. Conforme se extrai dos comprovantes de ligações telefônicas anexados aos autos (Ids 30363290 e seguintes), a recorrente suportou ligações telefônicas por mais de duas horas. Em tal circunstância aplica-se a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor (STJ - Aresp: 1260458 SP 2018/0054868-0, Relator: Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZE, Data da Publicação: DJ 25/04/2018). O que se indeniza em tais situações é a desnecessária perda de tempo útil do consumidor, que poderia ser empregado nos demais afazeres da vida, seja no trabalho, no lazer, nos estudos ou em qualquer outra atividade, e que, por força da abusiva indiferença do fornecedor, é empregado para o reconhecimento de direitos manifestos.
9. Corrobora, ainda, a ocorrência de danos morais o fato de a autora ter que arcar com novo pagamento de hospedagem mesmo com a inclusão, no pacote turístico contratado, de acomodação (ID 30363287.
10. Não há um critério matemático ou padronizado para estabelecer o montante pecuniário devido à reparação. O valor da reparação deve guardar correspondência com o gravame sofrido, devendo o juiz pautar-se nos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, sopesando as circunstâncias do fato e as condições pessoais e econômicas das partes envolvidas, assim como o grau da ofensa moral e sua repercussão. Atento às diretrizes acima elencadas, sobretudo o valor do pacote turístico contratado pela autora e os valores que usualmente são atribuídos a situações semelhantes, conclui-se que o montante de R$1.000,00 (mil reais) para cada autora é suficiente para, com razoabilidade e proporcionalidade, compensar os danos sofridos por elas, sem, contudo, implicar em enriquecimento sem causa.
11. Recurso da parte autora conhecido e parcialmente provido. Sentença reformada para condenar a ré ao pagamento da quantia de R$1.000,00 (mil reais), para cada autora, a título de danos morais. A referida quantia terá correção monetária pelo INPC a partir do arbitramento e juros da mora de 1% ao mês a partir da citação.
12. Sem custas por ser a recorrente beneficiária da justiça gratuita. Sem condenação em honorários porque a recorrente venceu.
13. Acórdão elaborado de conformidade com o disposto nos artigos 46 da Lei 9.099/1995.