Tribunal: TJBA
Processo: 8194959-40.2025.8.05.0001
Classe: Apelação
Relator(a): CYNTHIA MARIA PINA RESENDE
Órgão julgador: CYNTHIA MARIA PINA RESENDE
Órgão colegiado: PRIMEIRA CAMARA CÍVEL
Data de julgamento: 2026-04-27
Data de publicação: 2026-04-27

Ementa:
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Primeira Câmara Cível Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8194959-40.2025.8.05.0001 Órgão Julgador: Primeira Câmara Cível APELANTE: INTELIG TELECOMUNICACOES LTDA. Advogado(s): CHRISTIANNE GOMES DA ROCHA APELADO: IAGO SENHORINHO ALMEIDA DANTAS Advogado(s):NALIM LIMA PASSOS, ELIANA AZEVEDO MELLO ACORDÃO APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. SERVIÇO DE INTERNET BANDA LARGA. FALHA NA PRESTAÇÃO. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DO SERVIÇO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame 1.Trata-se de recurso de apelação interposto por concessionária de serviço de telecomunicações contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da interrupção do serviço de internet banda larga por vários dias. A sentença de primeiro grau julgou parcialmente procedente o pedido, reconhecendo a falha na prestação do serviço e o dano moral, fixando a indenização em R$ 5.000,00 (cinco mil reais). II. Questão em discussão 2.A controvérsia recursal cinge-se a: a) Aferir a ocorrência de falha na prestação do serviço de internet, considerando as provas apresentadas por ambas as partes. b) Analisar a caracterização do dano moral indenizável, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor, em contraposição à tese de mero aborrecimento. c) Avaliar a razoabilidade e a proporcionalidade do valor arbitrado a título de indenização por danos morais (quantum indenizatório). III. Razões de decidir 3. A falha na prestação do serviço restou devidamente comprovada nos autos. A narrativa do consumidor, detalhando a interrupção do serviço por uma semana, é corroborada pelas diversas tentativas de contato com a empresa, registradas por meio de protocolos de atendimento e conversas via aplicativo de mensagens (ID 101399878), nas quais a própria preposta da fornecedora admite a ocorrência de erro na informação sobre o agendamento da visita técnica. A tese defensiva, amparada em telas sistêmicas de produção unilateral, não possui força probatória suficiente para desconstituir o robusto conjunto probatório apresentado pelo autor. 4. A situação vivenciada pelo consumidor ultrapassa a esfera do mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável. A interrupção de um serviço essencial, aliada à desídia da fornecedora em solucionar o problema de forma célere e eficiente, e, principalmente, a necessidade de o consumidor despender seu tempo e energia em inúmeras e infrutíferas tentativas de resolver a questão, caracteriza a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. O tempo útil do consumidor é um bem jurídico tutelado, e sua perda forçada por falhas administrativas e operacionais do fornecedor gera o dever de indenizar. 5. O valor de R$5.000,00 (cinco mil reais) fixado a título de danos morais, mostra-se adequado, razoável e proporcional às particularidades do caso concreto. A quantia atende à dupla finalidade do instituto: compensar o consumidor pelos transtornos e abalos sofridos e, ao mesmo tempo, desestimular a reiteração da conduta ilícita pela empresa, sem, contudo, configurar enriquecimento sem causa. 6.O pedido de majoração formulado em contrarrazões não pode ser conhecido, por inadequação da via eleita. IV. Dispositivo e tese 7.Recurso de apelação conhecido e não provido. Sentença mantida em sua integralidade. Honorários advocatícios majorados para 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, na forma do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil. 8.Tese de julgamento: "1. A interrupção prolongada de serviço essencial de internet, somada à desorganização no atendimento ao cliente e à confissão de erro no agendamento de reparo, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito, superando o mero aborrecimento e caracterizando dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor. 2. A valoração do dano moral deve observar os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, a extensão dos transtornos causados ao consumidor e a capacidade econômica do ofensor, a fim de garantir a função compensatória e pedagógica da medida." Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8194959-40.2025.805.0001, em que é apelante, INTELIG TELECOMUNICAÇÕES LTDA e apelado IAGO SENHORINHO ALMEIDA DANTAS, ACORDAM os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, nos termos do voto da Relatora, em NEGAR PROVIMENTO ao recurso. Sala das Sessões, de de 2026. DES. PRESIDENTE DESA. CYNTHIA MARIA PINA RESENDE Relatora Procurador de Justiça

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

Primeira Câmara Cível

Processo
:
APELAÇÃO CÍVEL n.
8194959-40.2025.8.05.0001

Órgão Julgador
:
Primeira Câmara Cível

APELANTE: INTELIG TELECOMUNICACOES LTDA.

Advogado(s)
:
CHRISTIANNE GOMES DA ROCHA

APELADO: IAGO SENHORINHO ALMEIDA DANTAS

Advogado(s)
:
NALIM LIMA PASSOS, ELIANA AZEVEDO MELLO

ACORDÃO

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. SERVIÇO DE INTERNET BANDA LARGA. FALHA NA PRESTAÇÃO. INTERRUPÇÃO PROLONGADA DO SERVIÇO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO DESPROVIDO.

I. Caso em exame

1.Trata-se de recurso de apelação interposto por concessionária de serviço de telecomunicações contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da interrupção do serviço de internet banda larga por vários dias. A sentença de primeiro grau julgou parcialmente procedente o pedido, reconhecendo a falha na prestação do serviço e o dano moral, fixando a indenização em R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

II. Questão em discussão

2.A controvérsia recursal cinge-se a:

a) Aferir a ocorrência de falha na prestação do serviço de internet, considerando as provas apresentadas por ambas as partes.

b) Analisar a caracterização do dano moral indenizável, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor, em contraposição à tese de mero aborrecimento.

c) Avaliar a razoabilidade e a proporcionalidade do valor arbitrado a título de indenização por danos morais (quantum indenizatório).

III. Razões de decidir

3. A falha na prestação do serviço restou devidamente comprovada nos autos. A narrativa do consumidor, detalhando a interrupção do serviço por uma semana, é corroborada pelas diversas tentativas de contato com a empresa, registradas por meio de protocolos de atendimento e conversas via aplicativo de mensagens (ID 101399878), nas quais a própria preposta da fornecedora admite a ocorrência de erro na informação sobre o agendamento da visita técnica. A tese defensiva, amparada em telas sistêmicas de produção unilateral, não possui força probatória suficiente para desconstituir o robusto conjunto probatório apresentado pelo autor.

4. A situação vivenciada pelo consumidor ultrapassa a esfera do mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável. A interrupção de um serviço essencial, aliada à desídia da fornecedora em solucionar o problema de forma célere e eficiente, e, principalmente, a necessidade de o consumidor despender seu tempo e energia em inúmeras e infrutíferas tentativas de resolver a questão, caracteriza a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. O tempo útil do consumidor é um bem jurídico tutelado, e sua perda forçada por falhas administrativas e operacionais do fornecedor gera o dever de indenizar.

5. O valor de R$5.000,00 (cinco mil reais) fixado a título de danos morais, mostra-se adequado, razoável e proporcional às particularidades do caso concreto. A quantia atende à dupla finalidade do instituto: compensar o consumidor pelos transtornos e abalos sofridos e, ao mesmo tempo, desestimular a reiteração da conduta ilícita pela empresa, sem, contudo, configurar enriquecimento sem causa.

6.O pedido de majoração formulado em contrarrazões não pode ser conhecido, por inadequação da via eleita.

IV. Dispositivo e tese

7.Recurso de apelação conhecido e não provido. Sentença mantida em sua integralidade. Honorários advocatícios majorados para 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, na forma do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil.

8.Tese de julgamento
: "1. A interrupção prolongada de serviço essencial de internet, somada à desorganização no atendimento ao cliente e à confissão de erro no agendamento de reparo, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito, superando o mero aborrecimento e caracterizando dano moral indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor. 2. A valoração do dano moral deve observar os critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, a extensão dos transtornos causados ao consumidor e a capacidade econômica do ofensor, a fim de garantir a função compensatória e pedagógica da medida."

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8194959-40.2025.805.0001, em que é apelante,
INTELIG TELECOMUNICAÇÕES LTDA

e apelado
IAGO SENHORINHO ALMEIDA DANTAS
,

ACORDAM

os Desembargadores integrantes da Turma Julgadora da Primeira Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade, nos termos do voto da Relatora, em

NEGAR PROVIMENTO
ao recurso.

Sala das Sessões, de de 2026.

DES. PRESIDENTE

DESA. CYNTHIA MARIA PINA RESENDE

Relatora

Procurador de Justiça