Tribunal: TJBA
Processo: 8058353-10.2022.8.05.0001
Classe: Apelação
Relator(a): GARDENIA PEREIRA DUARTE
Órgão julgador: GARDENIA PEREIRA DUARTE
Órgão colegiado: QUARTA CAMARA CÍVEL
Data de julgamento: 2026-03-27
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Quarta Câmara Cível Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8058353-10.2022.8.05.0001 Órgão Julgador: Quarta Câmara Cível APELANTE: PAULO BONFIM LIMA SANTANA Advogado(s): ADRIANA DE BARROS FEITOSA DA SILVA, FABIANA VALVERDE DE OLIVEIRA BASTOS, ADRIELI DE BARROS FEITOSA DA SILVA APELADO: BANCO DO BRASIL S/A Advogado(s):NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES ACORDÃO DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. ESPERA EXCESSIVA EM FILA BANCÁRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO PARCIAL. I. Caso em exame 1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais, fundado em alegada espera excessiva em fila de atendimento em agência bancária. 2. O autor sustenta ter aguardado por mais de duas horas para atendimento presencial em agência do Banco do Brasil, em violação à Lei Municipal nº 5.978/2001, imputando à instituição financeira desorganização administrativa e descaso com o consumidor. II. Questão em discussão 3. Há duas questões em discussão: (i) saber se a legislação municipal que fixa tempo máximo de espera em fila bancária é constitucional e aplicável ao caso; e (ii) saber se a espera excessiva, devidamente comprovada e associada à precariedade do atendimento, configura dano moral indenizável, à luz do Tema 1.156 do STJ. III. Razões de decidir 4. A Lei Municipal nº 5.978/2001 é constitucional, por versar sobre matéria de interesse local, nos termos do art. 30, I, da CF/1988, conforme orientação consolidada do STF e deste Tribunal. 5. O Tema 1.156 do STJ afasta o dano moral presumido pelo simples descumprimento do prazo legal, mas não impede o reconhecimento da indenização quando demonstrada falha concreta na prestação do serviço. 6. A prova dos autos evidencia espera superior a duas horas, em agência com número insuficiente de guichês em funcionamento, o que caracteriza descaso institucional e violação ao tempo útil do consumidor. 7. Configurada a falha na prestação do serviço, incide a responsabilidade objetiva da instituição financeira, nos termos do art. 14 do CDC. 8. O quantum indenizatório de R$ 5.000,00 mostra-se proporcional, razoável e compatível com precedentes desta Corte em casos análogos. IV. Dispositivo e tese 9. Apelação conhecida e parcialmente provida para reformar a sentença e condenar o réu ao pagamento de indenização por danos morais. Tese de julgamento: “1. O Tema 1.156 do STJ não afasta a indenização por dano moral quando a espera em fila bancária, aliada à desorganização do serviço, é comprovada nos autos. 2. A espera excessiva superior a duas horas caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral.” Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 30, I; CDC, art. 14; CPC, art. 85, § 11. Jurisprudência relevante citada: STJ, Tema 1.156; TJBA, Apelação n. 0316671-85.2015.8.05.0001, Rel. Des. Emílio Salomão Resedá, Quarta Câmara Cível, j. 10.02.2025; TJBA, Apelação n. 8085170-82.2020.8.05.0001, Rel. Adriana Sales Braga, Quinta Câmara Cível, j. 08.11.2022. ACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8058353-10.2022.8.05.0001, em que figuram como Apelante PAULO BONFIM LIMA SANTANA e como Apelado BANCO DO BRASIL S/A. ACORDAM os Desembargadores integrantes da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, por unanimidade de votos, em CONHECER E DAR PROVIMENTO PARCIAL ao recurso, nos termos do voto da Relatora. Salvador/BA, data registrada no sistema. Desª. Gardênia Pereira Duarte Relatora

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

Quarta Câmara Cível

Processo
:
APELAÇÃO CÍVEL n.
8058353-10.2022.8.05.0001

Órgão Julgador
:
Quarta Câmara Cível

APELANTE: PAULO BONFIM LIMA SANTANA

Advogado(s)
:
ADRIANA DE BARROS FEITOSA DA SILVA, FABIANA VALVERDE DE OLIVEIRA BASTOS, ADRIELI DE BARROS FEITOSA DA SILVA

APELADO: BANCO DO BRASIL S/A

Advogado(s)
:
NELSON WILIANS FRATONI RODRIGUES

ACORDÃO

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. ESPERA EXCESSIVA EM FILA BANCÁRIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. PROVIMENTO PARCIAL.

I. Caso em exame

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais, fundado em alegada espera excessiva em fila de atendimento em agência bancária.

2. O autor sustenta ter aguardado por mais de duas horas para atendimento presencial em agência do Banco do Brasil, em violação à Lei Municipal nº 5.978/2001, imputando à instituição financeira desorganização administrativa e descaso com o consumidor.

II. Questão em discussão

3. Há duas questões em discussão: (i) saber se a legislação municipal que fixa tempo máximo de espera em fila bancária é constitucional e aplicável ao caso; e (ii) saber se a espera excessiva, devidamente comprovada e associada à precariedade do atendimento, configura dano moral indenizável, à luz do Tema 1.156 do STJ.

III. Razões de decidir

4. A Lei Municipal nº 5.978/2001 é constitucional, por versar sobre matéria de interesse local, nos termos do art. 30, I, da CF/1988, conforme orientação consolidada do STF e deste Tribunal.

5. O Tema 1.156 do STJ afasta o dano moral presumido pelo simples descumprimento do prazo legal, mas não impede o reconhecimento da indenização quando demonstrada falha concreta na prestação do serviço.

6. A prova dos autos evidencia espera superior a duas horas, em agência com número insuficiente de guichês em funcionamento, o que caracteriza descaso institucional e violação ao tempo útil do consumidor.

7. Configurada a falha na prestação do serviço, incide a responsabilidade objetiva da instituição financeira, nos termos do art. 14 do CDC.

8. O quantum indenizatório de R$ 5.000,00 mostra-se proporcional, razoável e compatível com precedentes desta Corte em casos análogos.

IV. Dispositivo e tese

9. Apelação conhecida e parcialmente provida para reformar a sentença e condenar o réu ao pagamento de indenização por danos morais.

Tese de julgamento
: “1. O Tema 1.156 do STJ não afasta a indenização por dano moral quando a espera em fila bancária, aliada à desorganização do serviço, é comprovada nos autos. 2. A espera excessiva superior a duas horas caracteriza falha na prestação do serviço e enseja reparação por dano moral.”

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 30, I; CDC, art. 14; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Tema 1.156; TJBA, Apelação n. 0316671-85.2015.8.05.0001, Rel. Des. Emílio Salomão Resedá, Quarta Câmara Cível, j. 10.02.2025; TJBA, Apelação n. 8085170-82.2020.8.05.0001, Rel. Adriana Sales Braga, Quinta Câmara Cível, j. 08.11.2022.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível nº 8058353-10.2022.8.05.0001, em que figuram como Apelante
PAULO BONFIM LIMA SANTANA
e como Apelado
BANCO DO BRASIL S/A
.

ACORDAM
os Desembargadores integrantes da Quarta Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, por unanimidade de votos, em
CONHECER E DAR PROVIMENTO PARCIAL
ao recurso, nos termos do voto da Relatora.

Salvador/BA, data registrada no sistema.

Desª. Gardênia Pereira Duarte

Relatora