Tribunal: TJBA
Processo: 8060306-04.2025.8.05.0001
Classe: Apelação
Relator(a): EDUARDO AFONSO MAIA CARICCHIO
Órgão julgador: EDUARDO AFONSO MAIA CARICCHIO
Órgão colegiado: SEGUNDA CAMARA CÍVEL
Data de julgamento: 2026-03-11
Data de publicação: 2026-03-11

Ementa:
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Segunda Câmara Cível Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8060306-04.2025.8.05.0001 Órgão Julgador: Segunda Câmara Cível APELANTE: ANDREZA CARLA NUNES PINTO SANTANA Advogado(s): ANTONIO CARLOS CERQUEIRA SANCHES, EDGAR PEREIRA DE SANTANA JUNIOR APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A. Advogado(s):MARCELO SALLES DE MENDONCA registrado(a) civilmente como MARCELO SALLES DE MENDONCA, RAFAEL BRASILEIRO RODRIGUES DA COSTA, BRUNO NASCIMENTO DE MENDONCA ACORDÃO APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL, CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INSTABILIDADE RECORRENTE E PROLONGADA. INÉRCIA DA OPERADORA DIANTE DE RECLAMAÇÕES DA CONSUMIDORA. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE QUALIDADE E CONTINUIDADE. CONDUTA QUE EXCEDE MERO DISSABOR COTIDIANO. VIOLAÇÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE, PROPORCIONALIDADE E FUNÇÃO PEDAGÓGICA. PROVIMENTO PARCIAL DO RECURSO. I. Caso em exame 1. Trata-se de apelação interposta contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória por danos morais proposta contra Telefônica Brasil S.A. (Vivo), condenando a ré ao pagamento de R$4.000,00(-) a título de indenização. A autora pleiteia a majoração do quantum fixado, alegando que o valor é irrisório diante da falha grave e prolongada na prestação dos serviços de telefonia e internet, que perdurou por cerca de três meses, mesmo com as obrigações contratuais devidamente cumpridas por sua parte. II. Questão em discussão 2. A controvérsia recursal reside na análise da adequação do quantum fixado a título de indenização por danos morais, à luz da gravidade da falha na prestação do serviço essencial de telecomunicações, dos transtornos gerados à usuária, da responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e da aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor. Discute-se se o valor de R$4.000,00(-) é suficiente para atender aos princípios da proporcionalidade, da razoabilidade e da reparação integral do dano extrapatrimonial suportado, sem esvaziar a eficácia sancionatória e preventiva da condenação imposta à fornecedora. III. Razões de decidir 3. A relação contratual existente entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo a prestadora de serviço responsável, de forma objetiva, pelos danos causados aos consumidores, conforme previsão do art. 14 do CDC. 4. Nos termos da legislação consumerista, a prestação de serviços deve atender aos critérios de adequação, segurança, continuidade e eficiência. A falha prolongada no serviço contratado, especialmente sem resposta efetiva às tentativas de solução por parte do consumidor, configura violação a esses deveres, sendo apta a gerar abalo moral indenizável. 5. O conjunto probatório revela que a autora, ao longo de três meses, enfrentou problemas recorrentes de instabilidade no uso da linha telefônica e do pacote de dados da internet, sendo reiteradamente ignorada pela empresa ré, que reconhecia genericamente a existência de “instabilidade” mas não tomava providências eficazes para sanar o problema. 6. A ausência prolongada de solução violou a confiança legítima depositada pela consumidora na continuidade e qualidade do serviço, prejudicando seu cotidiano e comprometendo o acesso a um serviço essencial para sua organização pessoal e profissional. 7. A conduta da ré ultrapassa o mero dissabor, atingindo a dignidade da usuária e frustrando sua expectativa legítima de que o serviço contratado funcionaria de forma regular. 8. A teoria do desvio produtivo do consumidor, amplamente reconhecida pela jurisprudência pátria, aplica-se à hipótese, pois restou demonstrado que a autora desperdiçou tempo e energia com tentativas frustradas de solucionar o problema, sendo forçada a lidar com obrigações que deveriam ter sido resolvidas exclusivamente pela prestadora. 9. A jurisprudência das Cortes Estaduais, inclusive desta Corte, tem reconhecido que a falha reiterada na prestação de serviços essenciais, especialmente quando não solucionada administrativamente, enseja danos morais, e que o quantum indenizatório deve atender aos parâmetros de proporcionalidade, sem ser ínfimo a ponto de banalizar a tutela dos direitos da personalidade. 10. A quantia arbitrada na origem revela-se insuficiente diante das peculiaridades do caso, da essencialidade do serviço, da conduta negligente da prestadora e do grau de aborrecimento imposto à consumidora, devendo ser majorada para R$5.000,00(-), valor mais consentâneo com os padrões jurisprudenciais e com as funções reparatória e pedagógica da indenização. IV. Dispositivo e tese Recurso conhecido e parcialmente provido para majorar o valor da indenização por danos morais para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantidos os demais termos da sentença. Tese de julgamento: 1. A interrupção prolongada e injustificada de serviço de telefonia móvel configura falha na prestação do serviço, ensejando indenização por danos morais. 2. A aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor justifica a reparação moral quando o usuário é forçado a empregar tempo e esforço para resolver problemas que decorrem unicamente da má prestação do serviço contratado. 3. O quantum indenizatório por dano moral deve refletir a gravidade da conduta lesiva e cumprir simultaneamente as funções compensatória e pedagógica, evitando-se valores irrisórios que banalizem a tutela dos direitos da personalidade. ACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos estes autos, identificados de forma preambular, ACORDAM os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos, CONHECER e DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso de apelação, para majorar o valor da indenização por danos morais para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantidos os demais termos da sentença, na forma do quanto fundamentado no voto do excelentíssimo Relator, adiante registrado e que a este se integra. Sala de Sessões, de 2025. PRESIDENTE Desembargador EDUARDO CARICCHIO Relator Procurador(a) de Justiça (02)

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

Segunda Câmara Cível

Processo
:
APELAÇÃO CÍVEL n.
8060306-04.2025.8.05.0001

Órgão Julgador
:
Segunda Câmara Cível

APELANTE: ANDREZA CARLA NUNES PINTO SANTANA

Advogado(s)
:
ANTONIO CARLOS CERQUEIRA SANCHES, EDGAR PEREIRA DE SANTANA JUNIOR

APELADO: TELEFONICA BRASIL S.A.

Advogado(s)
:
MARCELO SALLES DE MENDONCA registrado(a) civilmente como MARCELO SALLES DE MENDONCA, RAFAEL BRASILEIRO RODRIGUES DA COSTA, BRUNO NASCIMENTO DE MENDONCA

ACORDÃO

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL, CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. INSTABILIDADE RECORRENTE E PROLONGADA. INÉRCIA DA OPERADORA DIANTE DE RECLAMAÇÕES DA CONSUMIDORA. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE QUALIDADE E CONTINUIDADE. CONDUTA QUE EXCEDE MERO DISSABOR COTIDIANO. VIOLAÇÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. APLICAÇÃO DA TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. MAJORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE, PROPORCIONALIDADE E FUNÇÃO PEDAGÓGICA. PROVIMENTO PARCIAL DO RECURSO.

I. Caso em exame

1. Trata-se de apelação interposta contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória por danos morais proposta contra Telefônica Brasil S.A. (Vivo), condenando a ré ao pagamento de R$4.000,00(-) a título de indenização. A autora pleiteia a majoração do
quantum
fixado, alegando que o valor é irrisório diante da falha grave e prolongada na prestação dos serviços de telefonia e internet, que perdurou por cerca de três meses, mesmo com as obrigações contratuais devidamente cumpridas por sua parte.

II. Questão em discussão

2. A controvérsia recursal reside na análise da adequação do
quantum
fixado a título de indenização por danos morais, à luz da gravidade da falha na prestação do serviço essencial de telecomunicações, dos transtornos gerados à usuária, da responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e da aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor. Discute-se se o valor de R$4.000,00(-) é suficiente para atender aos princípios da proporcionalidade, da razoabilidade e da reparação integral do dano extrapatrimonial suportado, sem esvaziar a eficácia sancionatória e preventiva da condenação imposta à fornecedora.

III. Razões de decidir

3. A relação contratual existente entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo a prestadora de serviço responsável, de forma objetiva, pelos danos causados aos consumidores, conforme previsão do art. 14 do CDC.

4. Nos termos da legislação consumerista, a prestação de serviços deve atender aos critérios de adequação, segurança, continuidade e eficiência. A falha prolongada no serviço contratado, especialmente sem resposta efetiva às tentativas de solução por parte do consumidor, configura violação a esses deveres, sendo apta a gerar abalo moral indenizável.

5. O conjunto probatório revela que a autora, ao longo de três meses, enfrentou problemas recorrentes de instabilidade no uso da linha telefônica e do pacote de dados da internet, sendo reiteradamente ignorada pela empresa ré, que reconhecia genericamente a existência de “instabilidade” mas não tomava providências eficazes para sanar o problema.

6. A ausência prolongada de solução violou a confiança legítima depositada pela consumidora na continuidade e qualidade do serviço, prejudicando seu cotidiano e comprometendo o acesso a um serviço essencial para sua organização pessoal e profissional.

7. A conduta da ré ultrapassa o mero dissabor, atingindo a dignidade da usuária e frustrando sua expectativa legítima de que o serviço contratado funcionaria de forma regular.

8. A teoria do desvio produtivo do consumidor, amplamente reconhecida pela jurisprudência pátria, aplica-se à hipótese, pois restou demonstrado que a autora desperdiçou tempo e energia com tentativas frustradas de solucionar o problema, sendo forçada a lidar com obrigações que deveriam ter sido resolvidas exclusivamente pela prestadora.

9. A jurisprudência das Cortes Estaduais, inclusive desta Corte, tem reconhecido que a falha reiterada na prestação de serviços essenciais, especialmente quando não solucionada administrativamente, enseja danos morais, e que o
quantum
indenizatório deve atender aos parâmetros de proporcionalidade, sem ser ínfimo a ponto de banalizar a tutela dos direitos da personalidade.

10. A quantia arbitrada na origem revela-se insuficiente diante das peculiaridades do caso, da essencialidade do serviço, da conduta negligente da prestadora e do grau de aborrecimento imposto à consumidora, devendo ser majorada para R$5.000,00(-), valor mais consentâneo com os padrões jurisprudenciais e com as funções reparatória e pedagógica da indenização.

IV. Dispositivo e tese

Recurso conhecido e parcialmente provido para majorar o valor da indenização por danos morais para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantidos os demais termos da sentença.

Tese de julgamento:

1. A interrupção prolongada e injustificada de serviço de telefonia móvel configura falha na prestação do serviço, ensejando indenização por danos morais.

2. A aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor justifica a reparação moral quando o usuário é forçado a empregar tempo e esforço para resolver problemas que decorrem unicamente da má prestação do serviço contratado.

3. O
quantum
indenizatório por dano moral deve refletir a gravidade da conduta lesiva e cumprir simultaneamente as funções compensatória e pedagógica, evitando-se valores irrisórios que banalizem a tutela dos direitos da personalidade.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos, identificados de forma preambular,
ACORDAM
os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos,
CONHECER e

DAR PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso de apelação, para majorar o valor da indenização por danos morais para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantidos os demais termos da sentença, na forma do quanto fundamentado no voto do excelentíssimo Relator, adiante registrado e que a este se integra.

Sala de Sessões, de 2025.

PRESIDENTE

Desembargador EDUARDO CARICCHIO

Relator

Procurador(a) de Justiça

(02)