Tribunal: TJBA
Processo: 8181471-52.2024.8.05.0001
Classe: Apelação
Relator(a): ZANDRA ANUNCIACAO ALVAREZ PARADA
Órgão julgador: ZANDRA ANUNCIACAO ALVAREZ PARADA
Órgão colegiado: SEGUNDA CAMARA CÍVEL
Data de julgamento: 2025-11-26
Data de publicação: 2025-11-26

Ementa:
PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Segunda Câmara Cível Processo: APELAÇÃO CÍVEL n. 8181471-52.2024.8.05.0001 Órgão Julgador: Segunda Câmara Cível APELANTE: ANA PAULA DOS PASSOS SEIXAS Advogado(s): ANA PAULA DOS PASSOS SEIXAS APELADO: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. Advogado(s):ANTONIO DE MORAES DOURADO NETO ACORDÃO APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. COMPANHIA AÉREA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. ALTERAÇÃO DE VOO SUGERIDA PELA EMPRESA. ERRO NO SISTEMA. CANCELAMENTO INDEVIDO DA RESERVA ORIGINAL. AQUISIÇÃO DE NOVA PASSAGEM POR VALOR SUPERIOR E DATA DIFERENTE. UTILIZAÇÃO INDEVIDA DE MILHAS. NÃO CONCESSÃO DE VOUCHER PROMETIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MATERIAL DEMONSTRADO. VALOR MANTIDO. DANO MORAL CARACTERIZADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$10.000,00. PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. PRECEDENTES. PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO. I. Caso em exame 1. Trata-se de apelação interposta contra sentença que julgou parcialmente procedente ação indenizatória. O juízo de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e fixou a condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$2.122,98(-), mas indeferiu os pedidos de indenização por danos morais, restituição de milhas, pagamento do voucher de R$300,00(-) e restituição em dobro do valor da nova passagem. II. Questão em discussão 2. A controvérsia recursal gira em torno da existência de falha na prestação do serviço de transporte aéreo, em razão de erro no sistema da ré, que impediu a conclusão de alteração de voo sugerida pela própria empresa. A recorrente sustenta que, diante da falha, perdeu a reserva original e foi compelida a adquirir nova passagem por preço superior, utilizando, ainda, milhas acumuladas, sem receber o voucher de R$300,00(-) prometido. Pretende a reforma da sentença para reconhecimento do dano moral, restituição das milhas utilizadas, pagamento do voucher e devolução em dobro dos valores pagos pela nova passagem. III. Razões de decidir 3. A relação jurídica entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, cuja aplicação impõe a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 da Lei nº 8.078/1990. 4. A empresa apelada, ao propor voluntariamente a alteração do voo da recorrente, com a promessa de concessão de voucher como incentivo, assumiu obrigação de resultado, atraindo para si o dever de garantir a conclusão da transação de forma eficaz, segura e transparente. 5. Comprovado nos autos que, durante a tentativa de adesão à proposta de alteração, a autora foi impedida de concluir o processo em virtude de erro do sistema da empresa, o qual culminou no desaparecimento da reserva original, evidencia-se a ocorrência de vício na prestação do serviço. 6. A impossibilidade de utilização do bilhete aéreo originalmente contratado, bem como a consequente necessidade de aquisição de nova passagem, por valor superior, em data diferente, e mediante uso de 135.000 milhas acumuladas, representam ônus indevidamente suportado pela consumidora, diretamente decorrente da conduta omissiva da companhia aérea. 7. A falha do sistema não constitui fortuito externo, mas sim risco inerente à atividade empresarial exercida pela ré, que deve implementar mecanismos de segurança eficazes para garantir a adequada prestação dos serviços ofertados ao público. 8. No tocante ao pedido de devolução em dobro do valor da nova passagem, deve ser mantida a restituição simples fixada na sentença, a título de danos materiais. 9. Já quanto ao voucher prometido no valor de R$300,00(-), trata-se de obrigação unilateral assumida pela fornecedora, que não pode ser desconsiderada sob pena de violação aos princípios da confiança legítima e da boa-fé objetiva. 10. A devolução das 135.000 milhas utilizadas para aquisição da nova passagem mostra-se devida, pois tais pontos jamais teriam sido utilizados se não fosse a falha do sistema da própria companhia. 11. A ausência de assistência adequada por parte da empresa, somada à perda da reserva, ao gasto excessivo não previsto e à frustração da legítima expectativa de prestação adequada do serviço, ultrapassa os limites do mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável. 12. As circunstâncias do caso — oferta não cumprida, falha técnica exclusiva do fornecedor, ausência de solução célere e efetiva, e prejuízo financeiro desnecessário — caracterizam situação vexatória e angustiante, que justifica a fixação de indenização por danos morais no valor de R$10.000,00(-), nos moldes da jurisprudência consolidada. 13. Mantida a condenação por danos materiais no valor de R$2.122,98(-), corretamente apurada com base na diferença entre a quantia originalmente paga e o custo da nova passagem. IV. Dispositivo e tese Recurso conhecido e parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. A falha técnica que impede o consumidor de concluir alteração de voo sugerida pela própria companhia aérea, resultando no cancelamento da reserva original e na necessidade de aquisição de novo bilhete por valor superior, e em data diferente, configura vício na prestação do serviço e impõe a responsabilização objetiva do fornecedor. 2. A utilização indevida de milhas decorrente de falha do sistema gera o dever de restituição. 3. O conjunto de falhas, omissões e prejuízos experimentados pelo consumidor extrapola o mero dissabor cotidiano, autorizando a condenação por danos morais. ACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos estes autos, identificados de forma preambular, ACORDAM os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos, CONHECER e DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso de apelação, para condenar a empresa apelada ao pagamento de R$300,00(-) a título de voucher prometido, ao pagamento de R$10.000,00(-) a título de indenização por danos morais, e à devolução de 135.000 milhas à parte apelante, mantidos os demais termos da sentença, na forma do quanto fundamentado no voto da excelentíssima Relatora, adiante registrado e que a este se integra. Sala de Sessões, de 2025. PRESIDENTE Zandra Anunciação Alvarez Parada Juíza Substituta de 2º Grau - Relatora Procurador(a) de Justiça (02)

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA

Segunda Câmara Cível

Processo
:
APELAÇÃO CÍVEL n.
8181471-52.2024.8.05.0001

Órgão Julgador
:
Segunda Câmara Cível

APELANTE: ANA PAULA DOS PASSOS SEIXAS

Advogado(s)
:
ANA PAULA DOS PASSOS SEIXAS

APELADO: AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A.

Advogado(s)
:
ANTONIO DE MORAES DOURADO NETO

ACORDÃO

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. COMPANHIA AÉREA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. ALTERAÇÃO DE VOO SUGERIDA PELA EMPRESA. ERRO NO SISTEMA. CANCELAMENTO INDEVIDO DA RESERVA ORIGINAL. AQUISIÇÃO DE NOVA PASSAGEM POR VALOR SUPERIOR E DATA DIFERENTE. UTILIZAÇÃO INDEVIDA DE MILHAS. NÃO CONCESSÃO DE VOUCHER PROMETIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MATERIAL DEMONSTRADO. VALOR MANTIDO. DANO MORAL CARACTERIZADO. INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$10.000,00. PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. PRECEDENTES. PARCIAL PROVIMENTO DO RECURSO.

I. Caso em exame

1. Trata-se de apelação interposta contra sentença que julgou parcialmente procedente ação indenizatória. O juízo de origem reconheceu a falha na prestação do serviço e fixou a condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$2.122,98(-), mas indeferiu os pedidos de indenização por danos morais, restituição de milhas, pagamento do voucher de R$300,00(-) e restituição em dobro do valor da nova passagem.

II. Questão em discussão

2. A controvérsia recursal gira em torno da existência de falha na prestação do serviço de transporte aéreo, em razão de erro no sistema da ré, que impediu a conclusão de alteração de voo sugerida pela própria empresa. A recorrente sustenta que, diante da falha, perdeu a reserva original e foi compelida a adquirir nova passagem por preço superior, utilizando, ainda, milhas acumuladas, sem receber o voucher de R$300,00(-) prometido. Pretende a reforma da sentença para reconhecimento do dano moral, restituição das milhas utilizadas, pagamento do voucher e devolução em dobro dos valores pagos pela nova passagem.

III. Razões de decidir

3. A relação jurídica entre as partes é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, cuja aplicação impõe a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do art. 14 da Lei nº 8.078/1990.
4. A empresa apelada, ao propor voluntariamente a alteração do voo da recorrente, com a promessa de concessão de voucher como incentivo, assumiu obrigação de resultado, atraindo para si o dever de garantir a conclusão da transação de forma eficaz, segura e transparente.
5. Comprovado nos autos que, durante a tentativa de adesão à proposta de alteração, a autora foi impedida de concluir o processo em virtude de erro do sistema da empresa, o qual culminou no desaparecimento da reserva original, evidencia-se a ocorrência de vício na prestação do serviço.
6. A impossibilidade de utilização do bilhete aéreo originalmente contratado, bem como a consequente necessidade de aquisição de nova passagem, por valor superior, em data diferente, e mediante uso de 135.000 milhas acumuladas, representam ônus indevidamente suportado pela consumidora, diretamente decorrente da conduta omissiva da companhia aérea.
7. A falha do sistema não constitui fortuito externo, mas sim risco inerente à atividade empresarial exercida pela ré, que deve implementar mecanismos de segurança eficazes para garantir a adequada prestação dos serviços ofertados ao público.
8. No tocante ao pedido de devolução em dobro do valor da nova passagem, deve ser mantida a restituição simples fixada na sentença, a título de danos materiais.
9. Já quanto ao voucher prometido no valor de R$300,00(-), trata-se de obrigação unilateral assumida pela fornecedora, que não pode ser desconsiderada sob pena de violação aos princípios da confiança legítima e da boa-fé objetiva.
10. A devolução das 135.000 milhas utilizadas para aquisição da nova passagem mostra-se devida, pois tais pontos jamais teriam sido utilizados se não fosse a falha do sistema da própria companhia.
11. A ausência de assistência adequada por parte da empresa, somada à perda da reserva, ao gasto excessivo não previsto e à frustração da legítima expectativa de prestação adequada do serviço, ultrapassa os limites do mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável.
12. As circunstâncias do caso — oferta não cumprida, falha técnica exclusiva do fornecedor, ausência de solução célere e efetiva, e prejuízo financeiro desnecessário — caracterizam situação vexatória e angustiante, que justifica a fixação de indenização por danos morais no valor de R$10.000,00(-), nos moldes da jurisprudência consolidada.
13. Mantida a condenação por danos materiais no valor de R$2.122,98(-), corretamente apurada com base na diferença entre a quantia originalmente paga e o custo da nova passagem.

IV. Dispositivo e tese

Recurso conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1. A falha técnica que impede o consumidor de concluir alteração de voo sugerida pela própria companhia aérea, resultando no cancelamento da reserva original e na necessidade de aquisição de novo bilhete por valor superior, e em data diferente, configura vício na prestação do serviço e impõe a responsabilização objetiva do fornecedor.
2. A utilização indevida de milhas decorrente de falha do sistema gera o dever de restituição.
3. O conjunto de falhas, omissões e prejuízos experimentados pelo consumidor extrapola o mero dissabor cotidiano, autorizando a condenação por danos morais.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos estes autos, identificados de forma preambular,
ACORDAM
os Desembargadores integrantes da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, à unanimidade de votos,
CONHECER e

DAR PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso de apelação, para condenar a empresa apelada ao pagamento de R$300,00(-) a título de voucher prometido, ao pagamento de R$10.000,00(-) a título de indenização por danos morais, e à devolução de 135.000 milhas à parte apelante, mantidos os demais termos da sentença, na forma do quanto fundamentado no voto da excelentíssima Relatora, adiante registrado e que a este se integra.

Sala de Sessões, de 2025.

PRESIDENTE

Zandra Anunciação Alvarez Parada

Juíza Substituta de 2º Grau - Relatora

Procurador(a) de Justiça

(02)