Tribunal: TCU
Processo: 002.007/2024-0
Classe: ACÓRDÃO
Órgão julgador: WALTON ALENCAR RODRIGUES
Órgão colegiado: Plenário
Data de julgamento: 2025-04-02
Data de publicação: 2025-04-03

Ementa:
Auditoria operacional realizada para verificar a viabilidade, além de propor melhorias, caso cabíveis, na metodologia consignada em relatório de levantamento sobre avaliação de qualidade de serviços públicos digitais prestados pela Administração Pública federal.

Inteiro teor:
VISTOS, relatados e discutidos estes autos de auditoria operacional realizada com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços públicos digitais prestados diretamente pelo setor público federal; ACORDAM os Ministros do Tribunal de Contas da União, reunidos em sessão do Plenário, diante das razões expostas pelo Relator, em: 9.1. recomendar à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que: 9.1.1. aperfeiçoe a ferramenta de avaliação de satisfação, tornando-a mais útil ao gestor no processo de melhoria dos serviços, com, por exemplo, a implementação da possibilidade de customizações, conforme estipulado no art. 20 do Decreto 9.094/2017; 9.1.2. revise os requisitos para aferição dos padrões de qualidade do autodiagnóstico, estipule uma periodicidade razoável para que os gestores dos serviços realizem obrigatoriamente o autodiagnóstico, estipule uma meta representativa, em termos percentuais, dos serviços que deverão realizar o autodiagnóstico e ofereça constante treinamento para os gestores sobre a ferramenta em questão, a fim de atender ao preconizado no art. 1o, § 2o, e no art. 4o, IV e V, da Portaria SGD/ME 48/2022; 9.1.3. estabeleça norma com procedimentos para coleta, armazenamento e envio periódico dos dados referentes aos indicadores de desempenho dos serviços públicos para publicação no painel de monitoramento de serviços públicos federais, de acordo com o estabelecido no art. 22, I, II e III, da Lei 14.129/2021 e no art. 3o, V, alíneas "a", "b", "c" e "d", do Decreto 8.936/2016; 9.1.4. realize estudo de criação de novos indicadores de desempenho que julgar importantes, tais como a quantidade e o tipo de manifestação registrada no Fala.br associada a cada serviço, a taxa de conclusão/abandono de solicitações, a captação digital do serviço e o custo médio por entrega/transação, conforme preconiza o Service Manual do GOV.UK - Data you must publish ; 9.1.5. estabeleça, de forma normativa, a criação e implementação de sistemas de filas virtuais para os serviços públicos digitais, permitindo a transparência no atendimento por ordem de solicitação e assegurando as prioridades legais, além de implementar esse sistema nas plataformas que oferece, conforme preconiza o art. 5o, III e V, da Lei 13.460/2017; 9.1.6. crie um plano detalhado de ações para combater as causas de baixa integração dos serviços públicos digitais à API de avaliação de satisfação dos usuários, mencionadas na Nota Técnica SEI 10879/2024/MGI (SEI 40871091), com metas claras e prazos para a integração dos serviços à API de avaliação de satisfação dos usuários, tendo em vista a falha no atingimento das metas da Iniciativa 2.1 do anexo do Decreto 10.332/2020; 9.2. recomendar à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da União, com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que: 9.2.1. implemente a possibilidade de escolha do serviço em todos os tipos de manifestações do Fala.br, além da criação de campos estruturados para registrar a análise de motivos, os pontos recorrentes e as providências tomadas, conforme o art. 5o, XIII, da Lei 13.460/2017; 9.2.2. desenvolva metodologia de integração de ouvidorias de todos os entes da federação, independentemente de plataforma, que permita a rápida e eficaz transferência das manifestações entre as ouvidorias competentes, como, por exemplo, a partir do uso de API, conforme art. 15, II, III, VIII e XI, do Decreto 11.330/2023; 9.2.3. institua norma que estabeleça a metodologia de integração como obrigatória para todas as ouvidorias do Poder Executivo federal, garantindo que todas sigam o mesmo padrão de transferência e resolução de manifestações, conforme art. 15, II, III, VIII, XI e XII, do Decreto 11.330/2023; 9.3. recomendar à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos e à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da União, com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que: 9.3.1. integrem, de forma efetiva, a API de avaliação de satisfação com o Fala.br, com autenticação única e com aproveitamento das informações dos usuários autenticados no serviço, conforme preconizado pelo art. 3o, XIV, da Lei 14.129/2021; 9.4. determinar que a AudTI monitore as recomendações contidas nos subitens 9.1, 9.2 e 9.3; 9.5. encaminhar cópia desta deliberação à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, ao Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da União, à Controladoria Geral da União, ao Instituto Nacional do Seguro Social, ao Ministério da Previdência Social, ao Ministério da Saúde, ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, ao Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira e ao Ministério da Educação; 9.6. arquivar os presentes autos, com fundamento no art. 169, inciso V, do Regimento Interno do Tribunal de Contas da União.