Tribunal: STF
Processo: RE 1563760
Classe: RE
Órgão julgador: GILMAR MENDES
Órgão colegiado: Decisão Monocrática
Data de julgamento: 2025-08-23
Data de publicação: 2025-08-23

Ementa:

Inteiro teor:
DECISÃO: Trata-se recurso extraordinário interposto com fundamento no art. 102, III, “a” e “c”, da Constituição Federal, contra acórdão do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, assim ementado:



    “APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO. MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO PRETENDE QUE A EMPRESA RÉ DISPONIBILIZE LINHA TELEFÔNICA GRATUITA PARA O SAC, INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS COLETIVOS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. IRRESIGNAÇÃO DA PARTE AUTORA. A AÇÃO NÃO SE FUNDA SOMENTE NA LEI ESTADUAL Nº 5.273/08, MAS TAMBÉM NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. APESAR DE A CONSTITUCIONALIDADE DA LEI ESTADUAL Nº 5.273/08 ESTAR SENDO DISCUTIDA NA ADI Nº 4118, NÃO EXISTE LIMINAR CONCEDIDA NO SENTIDO DE SUSPENDER OS EFEITOS DO REFERIDO DIPLOMA LEGAL ATÉ O JULGAMENTO DA AÇÃO DIRETA DE INCONSTITUCIONALIDADE, PORTANTO, A REFERIDA LEI ESTADUAL CONTINUA PRODUZINDO EFEITOS. A NECESSIDADE DE PAGAMENTO PELA LIGAÇÃO PARA O SAC INIBE A FORMALIZAÇÃO DE RECLAMAÇÕES, A OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES E O SANEAMENTO DE DÚVIDAS JUNTO À INSTITUIÇÃO, O QUE VIOLA O DIREITO DO CONSUMIDOR À INFORMAÇÃO. A TRANSFERÊNCIA PARA O CLIENTE DE UM CUSTO QUE É INERENTE A SUA ATIVIDADE, FAZ A EMPRESA RÉ INCORRER EM PRÁTICA ABUSIVA, CONFORME O ART. 39, V, DO CDC. MOSTRA-SE COERENTE CONDENAR A RÉ A DISPONIBILIZAR PARA O CONSUMIDOR SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, COM NÚMERO DE TELEFONE GRATUITO, EM ATÉ 90 (NOVENTA) DIAS, SOB PENA DE MULTA DE R$ 5.000,00 (CINCO MIL REAIS) POR DIA DE ATRASO, ATÉ PERFAZER UM TOTAL DE R$ 500.000,00 (QUINHENTOS MIL REAIS). O RECONHECIMENTO DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO NÃO ENSEJA, POR SI SÓ, O PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO. INDEPENDENTEMENTE DE A EMPRESA RÉ NÃO DISPONIBILIZAR UMA LINHA TELEFÔNICA GRATUITA PARA O SAC, A MESMA OFERECE OUTROS MEIOS GRATUITOS PARA O ATENDIMENTO AO CLIENTE, TAIS COMO ENVIO DE E-MAIL E CHAT ATRAVÉS DO SÍTIO ELETRÔNICO DA EMPRESA. DANO MORAL COLETIVO NÃO CONFIGURADO. DANO MATERIAL REQUERIDO PELO MP. IMPROCEDÊNCIA. AUSÊNCIA DE COMPROVANTES DAS DESPESAS DOS CLIENTES DECORRENTES DA FALTA DE UMA LINHA TELEFÔNICA GRATUITA. CUSTAS PROCESSUAIS E HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS, FIXADOS EM 10% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO, POR CONTA DA PARTE AUTORA. RECURSO A QUE SE DÁ PARCIAL PROVIMENTO”. (eDOC 22)



    Nas razões recursais, o recorrente aponta violação aos arts. 93, IX; 24, §§ 1º ao 4º; 170, caput, do texto constitucional.



    Aduz, inicialmente, a deficiência de fundamentação do acórdão recorrido. No mérito, sustenta a inconstitucionalidade formal da Lei Estadual 5.273/2008, ao argumento de que a obrigação nela prevista somente poderia ser instituída pela União, tratando-se de questão de âmbito nacional. Argumenta, ainda, a inconstitucionalidade material da referida lei, uma vez que “impõe obrigação inadequada ao fim proposto - satisfazer o direito à informação do consumidor -, e que restringe desnecessária e desproporcionalmente o direito da Recorrente a auto organizar-se”. (eDOC 33, p. 29)



    É o relatório. 



    Decido.



    Extrai-se dos autos que o Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro ajuizou ação civil pública em face do Via Varejo S/A, ora recorrente, requerendo que a ré fosse obrigada a oferecer serviço de atendimento ao consumidor através de número de telefone gratuito e que tal número fosse amplamente divulgado, bem como condenada em danos morais e materiais.



    O Juízo de primeiro grau julgou improcedente o pedido, ensejando a interposição de recurso de apelação, parcialmente provido pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. 



    Na ocasião, o Tribunal de origem consignou que, embora a constitucionalidade do art. 1º da Lei nº 5.273/08 esteja sendo questionada perante esta Corte, por meio da ADI 4118, não houve deferimento de liminar na mencionada ação direta, de modo que a lei permanece em vigor e produzindo efeitos. Assim, considerou inadmissível que a empresa cobrasse do consumidor pela ligação ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). No mais, indeferiu o pedido de condenação em danos morais e materiais. Confira-se trecho do acórdão recorrido:



    “No que toca o pedido de obrigar a parte ré a disponibilizar número de telefone gratuito para o serviço de atendimento ao consumidor, a Lei Estadual nº 5.273/08, em seu art. 1º, estabelece a obrigatoriedade dos estabelecimentos comerciais de possuir serviço de atendimento ao consumidor e colocar a disposição dos clientes atendimento telefônico gratuito, verbis: 



     ‘Art. 1º Obrigam-se, no âmbito do território do Estado do Rio de Janeiro, as empresas de televisão por assinaturas (TV a Cabo), estabelecimentos comerciais de venda no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor - SAC, a colocarem à disposição de seus clientes atendimento telefônico gratuito, através do prefixo 0800, para efetuar reclamações, esclarecimento de dúvidas e prestação de outros serviços.’ (Grifei) 



    Cabe ressaltar que, apesar de a constitucionalidade da Lei Estadual nº 5.273/08 estar sendo discutida na ADI nº 4118, não existe liminar concedida no sentido de suspender os efeitos do referido diploma legal até o julgamento da ação direta de inconstitucionalidade, portanto, a Lei Estadual continua produzindo seus efeitos, normalmente. 



    In casu, a empresa ré disponibiliza ao consumidor o SAC, entretanto, para conseguir comunicação, o cliente necessita pagar pela ligação. 



    Temos que considerar que a necessidade de pagamento pela ligação para o SAC da empresa ré inibe a formalização de reclamações, a obtenção de informações e o saneamento de dúvidas junto à instituição, uma vez que muitos consumidores não tem a possibilidade financeira de arcar com os custos da chamada telefônica, que, muitas vezes, se estende por vários minutos.



    Assim, ao transferir para o consumidor um custo que é inerente a sua atividade, a empresa ré incorre em prática abusiva, qual seja, a de exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor, estabelecida pelo CDC, no inc. V, do art. 39, verbis: 



    ‘Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: 



    (...) 



    V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;’



    (...)



    Destarte, quando uma empresa exige que seu cliente pague para se comunicar com o serviço de atendimento destinado a ele, a mesma está restringindo, dentre outros, o direito do consumidor à informação, o que é manifestamente ilegal, conforme o art. 6º, III, do CDC:



    ‘Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;’



    Desse modo, mostra-se razoável condenar a parte ré a disponibilizar para o consumidor serviço de atendimento ao cliente, com número de telefone gratuito, em até 90 (noventa) dias, sob pena de multa de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) por dia de atraso, até perfazer um total de R$ 500.000,00 (quinhentos mil reais).



    Quanto à condenação à indenização por danos morais, não se vislumbra quaisquer danos extrapatrimoniais aos clientes da empresa ré.



    (...)



    Dessa forma, considerando as peculiaridades da hipótese em exame, não há que se falar em indenização por danos morais coletivos. Tendo em vista que, independentemente de a empresa ré não disponibilizar uma linha telefônica gratuita para o SAC, a mesma oferece outros meios gratuitos para o Atendimento ao cliente, tais como envio de e-mail e chat através do sítio eletrônico da empresa. 



    No que se refere ao dano material requerido pelo MP, considerando a ausência de comprovantes das despesas dos clientes, provenientes da falta de uma linha telefônica gratuita para o Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa ré, o pedido não merece acolhimento”. (eDOC 22)



    Daí a interposição do presente recurso extraordinário.



    Inicialmente, com relação à alegada ofensa ao artigo 93, IX, da Constituição Federal, observo que esta Corte já apreciou a matéria por meio do regime da repercussão geral, no julgamento do AI-QO-RG 791.292, de minha relatoria, DJe 13.8.2010 (tema 339). Na oportunidade, o STF reconheceu a existência de repercussão geral do tema e reafirmou sua jurisprudência no sentido de que o referido artigo exige que o acórdão ou a decisão sejam fundamentados, ainda que sucintamente, sem estabelecer, todavia, o exame pormenorizado de cada uma das alegações ou provas. 



    Confira-se a ementa do referido julgado:  



    “Questão de ordem. Agravo de Instrumento. Conversão em recurso extraordinário (CPC, art. 544, §§ 3º e 4º). 2. Alegação de ofensa aos incisos XXXV e LX do art. 5º e ao inciso IX do art. 93 da Constituição Federal. Inocorrência. 3. O art. 93, IX, da Constituição Federal exige que o acórdão ou decisão sejam fundamentados, ainda que sucintamente, sem determinar, contudo, o exame pormenorizado de cada uma das alegações ou provas, nem que sejam corretos os fundamentos da decisão. 4. Questão de ordem acolhida para reconhecer a repercussão geral, reafirmar a jurisprudência do Tribunal, negar provimento ao recurso e autorizar a adoção dos procedimentos relacionados à repercussão geral” (AI-QO-RG 791.292, de minha relatoria, DJe 13.8.2010, grifei).  



    Na espécie, o Tribunal de origem apreciou as questões suscitadas, fundamentando-as de modo suficiente a demonstrar as razões objetivas de seu convencimento. Assim, verifica-se que a prestação jurisdicional foi concedida nos termos da legislação vigente, apesar de ter sido a conclusão contrária aos interesses da parte recorrente.



    No mais, cumpre registrar que o Pleno deste Supremo Tribunal Federal, ao apreciar o mérito da ADI 4118, Rel. Min. Rosa Weber, DJe 16.3.2022, assentou a constitucionalidade do art. 1º da Lei 5.273/2008, que obriga todas as empresas de televisão por assinatura, estabelecimentos comerciais de vendas no varejo e atacado, que possuam serviço de atendimento ao consumidor, de colocarem à disposição dos seus clientes, no território do Estado do Rio de Janeiro, atendimento telefônico gratuito.



    Confira-se trecho do voto proferido pela Relatora:



    “Voltado a facilitar, nas relações de consumo, o exercício do direito ao equacionamento de problemas relacionados à quantidade e qualidade dos produtos fornecidos e serviços prestados aos consumidores fluminenses, sem que haja previsão normativa no âmbito federal a desautorizar a gratuidade imposta pela legislação estadual – ao contrário, consoante já assentado, o Decreto nº 6.523/2008, editado no mês seguinte ao advento da lei ora impugnada, igualmente preconiza a gratuidade – o norte exegético do princípio federativo atrai solução, à luz do art. 24 da Lei Maior, que preserve a competência do ente federado menor”.



    Eis a ementa do julgado:



    “CONSTITUCIONAL. ILEGITIMIDADE ATIVA AD CAUSAM. CONHECIMENTO PARCIAL DA AÇÃO DIRETA. ESTATURA CONSTITUCIONAL DA MATÉRIA. AFRONTA DIRETA. COMPETÊNCIA LEGISLATIVA CONCORRENTE. FEDERALISMO COOPERATIVO. ARTIGO 24 DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL. ARTIGO 1º DA LEI Nº 5.273/2008 DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. DIREITO DO CONSUMIDOR. GRATUIDADE DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO. SERVIÇO DE ATENDIMETNO AO CONSUMIDOR – SAC. EMPRESAS DE TELEVISÃO POR ASSINATURA E ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS DE VENDAS NO VAREJO E NO ATACADO. PRECEDENTES JUDICIAIS. IMPROCEDÊNCIA. 



    1. Presente o vínculo da pertinência temática entre o objeto da ação direta e a finalidade institucional da entidade autora, integrante da estrutura sindical em grau máximo, a representar, em âmbito nacional, os interesses corporativos das categorias econômicas do comércio brasileiro, detém a Confederação Nacional do Comércio – CNC legitimidade ativa para deflagrar o processo de controle abstrato. 



    2. Nos termos do art. 3º, I, da Lei nº 9.868/1999, que disciplina o processo e o julgamento da ação direta de inconstitucionalidade perante esta Casa, deve a peça de ingresso indicar “os fundamentos jurídicos do pedido em relação a cada uma das impugnações”, ônus do qual não se desvencilhou a autora, silente a exordial sobre os aspectos contidos nos arts. 2º e 3º da Lei nº 5.273/2008 do Estado do Rio de Janeiro, a merecer conhecimento parcial a presente ação direta, apenas quanto ao art. 1º da lei estadual impugnada. 



    3. Firme a jurisprudência desta Suprema Corte de que constitucional a controvérsia acerca da competência legislativa concorrente, estatura que não se afasta ante eventual necessidade de aferição da compatibilidade entre normas federais e estaduais - entre si ou com o texto da Lei Maior. 



    4. No modelo federativo brasileiro, estabelecidas pela União as normas gerais para disciplinar sobre relação de consumo, aos Estados e Distrito Federal compete, além da supressão de eventuais lacunas, a previsão de normas destinadas a complementar a norma geral e a atender as peculiaridades locais, respeitados os critérios i) da preponderância do interesse local, ii) do exaurimento dos efeitos dentro dos respectivos limites territoriais, e iii) da vedação da proteção insuficiente. 



    5. O artigo 1º da Lei estadual nº 5.273/2008, editada na vigência da Lei federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC), ostenta nítido caráter suplementar - silente a lei geral acerca da gratuidade no canal telefônico, caso disponibilizado no âmbito do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, por empresas de televisão por assinatura e estabelecimentos comerciais de venda no atacado e no varejo -, bem como amplia o campo protetivo dos direitos do consumidor, sem desrespeitar os limites territoriais do ente federado estadual. 



    6. Ação direta de inconstitucionalidade parcialmente conhecida e, nessa parte, julgado improcedente o pedido”.



    Nesses termos, verifica-se que o acórdão recorrido, ao julgar parcialmente procedente a ação civil pública para aplicar o disposto no art. 1º da Lei 5.273/08 e exigir a gratuidade do serviço de atendimento telefônico ao consumidor no Estado do Rio de Janeiro, não viola a Constituição Federal.



    Ante o exposto, nego seguimento ao recurso. 



    Publique-se.



    Brasília, 23 de agosto de 2025.



Ministro GILMAR MENDES



Relator



Documento assinado digitalmente