El día de la salida acordé con la anfitriona salir 2 horas más tarde del chek out habitual, pues nuestro vuelo salía a las 16.15. Así que estuvo de acuerdo en que abandonase el apartamento a las 14.00. Salimos a dar un paseo para hacer tiempo y nuestra sorpresa y desesperación llegó al intentar acceder al piso a las 12.45 y no poder, pues la aplicación de acceso nos había bloqueado el mismo.
A esa hora mandé un mensaje a la anfitriona en el que le pedía que me solucionase el contratiempo y le indicaba la urgencia, pues debíamos ponernos de camino al aeropuerto a las 15.00 a más tardar. No hay actividad en su cuenta de whatsapp de empresa, así que empiezo a llamarla por teléfono y me salta un mensaje del contestador automático.
Tras esperar un poco e intentado buscar una solución me pongo en contacto con atención al cliente de Airbnb, quienes inmediatamente me ponen en contacto con una persona de su equipo (13.42). Esta persona me dice que entiende mi problema y que va a derivar el caso a un miembro del equipo que me podrá ayudar mejor. Quedo a la espera y a las 13.55 le pido por favor que se haga cargo de la urgencia de mi caso, dado que nos exponemos a perder nuestro vuelo de vuelta. NO RESPONDE.
A las 14.12 y a las 14.23 vuelvo a insistirle y le pido que sea tan amable de contestarme. NO RESPONDE EN NINGUNA DE LAS 2 OCASIONES.
A esta hora y tras comunicarme con agentes de policía nacional y municipal de Madrid y no poderme proporcionar la solución inmediata que requería mi problema, comenzamos a la desesperada a buscar en internet otros teléfonos de contacto de la empresa anfitriona. Tras haberlo intentado en un par de ocasiones conseguimos contactar con una señora que nos dijo que habíamos tenido mucha suerte, pues ese teléfono apenas se utilizaba, y que la volviémos a llamar en 5 minutos. Un poco más tarde, a las 14.37 nos llama un señor por esta última gestión y tuvo la amabilidad de abrirnos la puerta de forma remota. Gracias a este señor y a la señora que nos cogió el teléfono, quienes no tenían nada que ver con mi reserva, no perdimos nuestro vuelo.
Entramos, recogimos nuestras cosas y nos fuimos en taxi, pues ya no había modo de ir tranquilamente en metro al aeropuerto.
Al aterrizar nuestro avión en mi destino veo que nuestra anfitriona ya ha recibido mi mensaje, pero mi sorpresa es mayúscula al comprobar que no me ha respondido a mí, sino a mi hermana, quien en ningún momento tuvo que ver con la reserva del apartamento y lo único que hizo fue, al igual que yo, intentar localizarla desde su teléfono móvil. O sea, teniendo mis mensajes previos y siendo yo la interlocutora en todo momento, se dirige exclusivamente a mi hermana para ofrecerle una explicación y sus disculpas, prefiriendo teclear un número nuevo para contactar con ella por whatsapp... inaudito, yo aún sigo sin salir de mi asombro.
Por último, es esta mañana a las 10.34 (hora local) cuando por fin me habla la persona de atención al cliente que me había atendido el día anterior para preguntarme si se había resuelto mi incidencia, cosa que me provoca nuevamente una creciente indignación, y mucho más por la actitud que ésta muestra ante mi queja. Transcribo porque es que ya no sé ni cómo tomarlo:
Airbnb Support
10:34
Hola Carmen.
Gracias por comunicarte con nosotros,
Soy Alina del Departamento de Resoluciones de Airbnb.
Dejame saber cual es la situacion de la reserva en este momento, has logrado entrar para recoger tus cosas?
Quedo pendiente,
Saludos.
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Carmen
10:38
Entré, pero no gracias a Airbnb. Estoy muy muy muy disgustada tanto con att cliente de Airbnb como con la persona responsable de mi reserva, Natalia, quien estuvo fuera de servicio durante mi incidencia y tuve que recurrir a búsquedas en Internet de otros gestores de Vonelf para que amablemente me ayudasen. La persona que me respondió me indicó que habíamos tenido mucha suerte, pues es muy raro que hayan podido responder al número al que llamamos ya que no lo utilizan habitualmente. Airbnb me dejó también, literalmente, abandonada a mi suerte, en serio que estoy más que disgustada.
Para mayor INRI, Natalia aún no ha respondido a mis mensajes. En su lugar, se dirigió a mi hermana para pedirle disculpas, cuando en ningún momento había sido interlocutora de la reserva y tan sólo contactó con ella para intentar localizarla desde su teléfono mientras yo hacía lo propio desde el mío.
Por otro lado, considero totalmente ilícito el hecho de que directamente se cancele el acceso al lugar en el que tengo mis pertenencias sin previa comunicación para concederme la oportunidad de pasar a retirarlas. Lo dicho, un auténtico despropósito. Al hablar tanto con policía nacional como con la municipal, no daban crédito al hecho
Encima me llegan los mensajes de la aplicación para evaluar mi estancia. Vaya si lo haré, no es necesario que me manden más recordatorios
Mensaje de Airbnb Support
Airbnb Support
12:17
Hola Carmen,
Lo siento por el inconveniente causado y por la mala experiencia , por el volumen grande de usuarios no podemos responder inmediato, pero estamos pendientes de cualquier caso, para dar la mejor solución.
Me alegro de que lograste recoger tus cosas,
Dejame saber si hay algo más en que te puedo asistir.
Saludos.
Mensaje de Airbnb Support
Airbnb Support
12:22
Trate de comunicarme con tigo por teléfono y parece que no funciono.
Quedo pendiente si hay algo más en que te puedo asistir.
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Carmen
12:43
Eso no es cierto, tenía el teléfono en cobertura y no tengo llamadas perdidas ni mensajes sobre llamadas perdidas
No me tomes por ingenua, estuve mandando varios mensajes sin respuesta por tu parte. Esta tarde redactaré una reclamación