J’effectue une pre-reservation une semaine auparavant afin de m’assurer que le logement soit accessible. Je reçois pas mal de messages. Agence qui semble dynamique afin de me faire valider la réservation. Un peu insistant mais rien de surprenant au départ.
Jour de l’arrivée : j’informe a 10h que je suis en route pour Paris et que j’entrerai dans les lieux a 15h comme initialement renseignée sur le site de Check IN 48h avant.
Arrivée prévu à 15h. On m’indique devoir récupérer les clefs dans un point relais. Je m’y rends pour 15h, les clefs ne sont pas accessibles. Je cherche à joindre l’agence de location du AirBnB à 15:05. Première surprise, numéro erroné ! Je vais sur Google et trouve le numéro, début du PÉRIPLE !
1. Relation client
8min d’attente, décroche et elle m’informe que l’agent de nettoyage a les clefs dans l’appartement. Elle me mets en attente. 20min toujours en attente, je perds patience et raccroche. Je rappels en pensant qu’il s’agit d’une arnaque. Je rappels 3min d’attente, elle décroche et raccroche instantanément.
Optus, je rappels et l’incendie poliment. Elle m’indique que je dois me rendre a l’appartement pour récupérer les clefs. Un agent est en chemin pour les déposer et arrive dans 15min maximum.
2. Arrivée sur les lieux
15:45/16h je patiente dans la cours et attends qu’une personne arrive devant l’immeuble. Finalement un monsieur en charge du nettoyage de mon appartement patiente dans le couloir de l’immeuble. Très sympathique et bien meilleur communicant que les salariés de l’agence. J’apprécie sa franchise. Il m’indique ne pas avoir encore nettoyé l’appartement.
Il prends l’initiative d’appeler l’agence. On lui dit que le collaborateur ayant les clefs est tombé en « panne » sur la route. Nous sommes donc pris pour un CON.
Un locataire/propriétaire de l’immeuble nous incendie parce qu’on attends dans le couloir. Nous n’avons rien à faire ici.
16:45 une personne arrive avec les clefs. La personne repars instantanément sans même s’excuser.
NOUS SOMMES DÉJÀ À 2H DE RETARDS. Je suis dans les transports depuis 10h du matin.
Je laisse l’agent de nettoyage procéder à un nettoyage partiel pour gagner du temps. Réactif, rapide et efficace. Il fait le minimum et s’excuse instinctivement pour l’agence.
C’est donc l’agent d’entretien, le plus respectueux de la relation client dans mon process d’arrivée.
IL VA FALLOIR REVOIR UN PEU VOS PRIORITÉS.
3. Épreuve des cafards
Je demande à des voisins si des gens patientes souvent dans l’immeuble. La réponse que je reçois est qu’effectivement c’est du grand n’importe quoi avec ce AirBnB. Un voisin me souhaite même bonne chance à l’entente de la prononciation de « CHECKMYGUEST ».
J’identifie un papier avertissant une désinfection en cours contre les cafards dans le tableau d’affichage. Je vous laisse imaginer la psychose pendant que vous dormez après une journée énervé.
4. Épreuves de la douche.
J’essaie de me détendre avec une douche. BINGO ! Elle fonctionne pas, le bouton qui permet de choisir le pommeau ou la douchette est cassé ! Je ne parviens pas à envoyer de l’eau dans l’un ou l’autre. Je rappels l’agence et perds mon calme contre l’agent qui décroche.
Je demande un responsable. Il n’y en a pas. Je demande à ce qu’on me rappel demain. Le responsable aussi ne connaît pas la relation client ou encore l’EXPERIENCE CLIENT qu’il est entrain d’engendrer.
Je parviens à allumer cette PUTAIN DE DOUCHE.
5. Sac poubelle et linge sale.
Le linge sale ayant été retiré par l’agent d’entretien n’a jamais été récupéré. Le sac poubelle est resté devant la porte de l’appartement pendant trois jours. Résultat le voisinage n’était pas content. Un charmant monsieur ma fait comprendre que c’était honteux. Qu’il y avait des entreprises dans l’immeuble. Qu’un sac poubelle n’avait rien à faire sur le tapis d’entrée de la porte d’appartement.
JY SUIS POUR RIEN ! J’ai pourtant prévenu l’agence de location le soir même, le lendemain et surlendemain.
5. Demande de rappel
J’envoie une demande de rappel sur AirBnB. On me laisse un vue. Par contre, le soir même on m’envoie à trois reprises (SMS et messagerie AirBnB) « merci de déposer les clefs dans l’agence point relais ou vous les avez récupérer ».
Pardon ? Vous aviez pratiquement trois heures de retards, vous m’avez baladé. Le jour même j’ai écris que je ne pouvais pas les déposer au point relais étant en formation avec des médecins dès 8h du matin le jour du départ. Bref aucun suivi de dossier. Manque de communication, absence de savoir faire.
PIRE SÉJOUR DE MA VIE ! J’ai tellement les nerfs contre eux, que je ne prends même pas le temps de me relire en écrivant ce message.
SURTOUT NE PASSER PAS PAR EUX.