◆カスハラ対策マニュアルの作成で意識すべき２つのポイント

１．判断基準の「具体性」を大切にすること
会社がルールやマニュアルを作成する際には、「具体性」を重視することが重要です。

「クレームが長時間になったら上司を呼んでください」や「クレームが長くなったら連絡
をください」といった表現では、現場で「長時間とはどれくらいか」を個別に判断しなけ
ればならず、ルールとして機能しにくくなります。ルールやマニュアルを定める際には、
「クレームが２０分続いた」など、具体的な数値を設定し、現場がスムーズに対応できる
ようにしてください。

具体性を持たせるポイントは、時間に限りません。例えば、商談での対応方針として、金
品を要求された時点で対応を中止するなどの基準を設けることも考えられます。

厚生労働省のガイドラインでは、カスタマーハラスメント（カスハラ）の判断基準は業種
や企業文化によって異なることがあり得ると記載されています。たとえば、コールセンタ
ーのカスハラと、配達や運送の業務におけるカスハラの基準は大きく異なるでしょう。業
界や企業ごとに基準が異なるのは自然なことですが、「当社では（この業界では）これく
らいは普通」として、認めるべきカスハラを見逃すことがあってはなりません。

２．カスハラを「類型化」すること
会社がルールやマニュアルを作成する際には、カスハラを「類型化」することで、従業員
が理解しやすくなります。

今後の法規制に関する議論のベースになると思われる「女性活躍推進検討会報告書」では、
カスハラをいくつかの類型に分類していますが、ここではその内容を私なりに整理し、以
下の６つの類型にまとめてみました。
①本来要求できないことの要求	
・契約内容を著しく超える要求
・会社の事業とは関係のない要求（性的なもの、プライバシーに関わるもの等）
・商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求

②身体的な攻撃	
・殴る、蹴る、叩く
・ 物を投げつける
・ わざとぶつかる
・ つばを吐きかける 等

③精神的な攻撃	
・ 「物を壊す」、「殺す」といった発言による脅し
・ SNSへの暴露をほのめかした脅し
・ インターネット上の投稿（従業員の氏名公開等）
・ 人格を否定するような発言
・ 土下座の強要
・ 盗撮 等

④威圧的な言動	
・ 大声でオペレーターを責める
・ 店内で大きな声をあげて周囲を威圧する
・ 反社会的な言動 等

⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこ）言動	
・ 頻繁なクレーム
・ 同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て 等

⑥拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）	
・ 長時間の拘束・居座り・電話 等

「①本来要求できないことの要求」は、女性活躍推進検討会報告書に記載された「根拠の
ない要求や、商品・サービスに全く関係のない要求」「契約の範囲を大きく超える要求」
「対応が極めて困難または不可能な要求」「不当な損害賠償請求」をまとめた内容です。

具体的には、契約内容を超える要求、会社の事業にそもそも関係のない要求、商品やサー
ビスとは無関係な不当な損害賠償請求など、さまざまなケースが含まれます。

「①本来要求できないことの要求」が内容に関するものであるのに対して、「②身体的な
攻撃～⑥拘束的な言動」は、態度や行動に関わるものです。特に「③精神的な攻撃」は重
要です。社内でのパワハラ対策とも共通しますが、相手の人格を否定する発言や、土下座
を強要する、SNSに悪質な投稿をする行為などのほか、場合によっては盗撮も含まれるでし
ょう。

「④威圧的な言動」には、大声でオペレーターを攻める、店内で大きな声を上げて威圧す
ることなどが該当します。「⑤継続的・執拗な言動」は、話題をすり替えたり、揚げ足を
取るような行為です。そして「⑥拘束的な言動」は、長時間にわたる拘束を特徴としてい
ます。

カテゴリ: 社内規定
質問: 不当な弁償の要求はカスハラの６つの類型のうちどれに当てはまりますか。
回答: 不当な弁償の要求はカスハラの６つの累計のうち①本来要求できないことの要求に当てはまります。