Opinie o hotelach publikowane przez media społecznościowe nie dają prawdziwego obrazu satysfakcji gości , ponieważ przedstawiają wypaczony , zbyt negatywny obraz hoteli , wynika z analizy przeprowadzonej przez firmę badawczą Market Metrix . Media społecznościowe przynoszą o 300 proc . więcej negatywnych opinii i jedynie 35 proc . opinii pozytywnych , niż wynika z tradycyjnych badań ankietowych , konkluduje Market Metrix . Gdyby opiniami z social media sugerowali się jedynie goście problem istniał by , ale nie był by aż tak poważny . Jednak , na co zwraca uwagę Jonathan Barsky , dyrektor badań w Market Metrix : „ Problemem jest to , że wiele hoteli wykorzystuje opinie klientów publikowane w mediach społecznych przy podejmowania ważnych decyzji biznesowych . Gdy hotelowy management podejmuje decyzje o alokacji nakładów oparte na błędnych informacjach , może to zaowocować milionami dolarów strat ” . Nie mając prawdziwego obrazu satysfakcji gości , można błędnie definiować obszary wymagające wsparcia i kierować nakłady inwestycyjne na to co w istocie w żaden sposób nie przekłada się na wzrost satysfakcji gości , a zatem nie ma wpływu na rozwój pojedynczego hotelu , czy sieci hotelowej . Jednocześnie niezauważone pozostają te obszary działalności , które w rzeczywistości przyciągają gości i zwiększają ich lojalność .
Hotel reviews published on social media do not give a true picture of guest satisfaction because they present a distorted, too negative image of hotels, according to an analysis conducted by the Market Metrix research company. Social media brings 300% more more negative opinions and only 35 percent positive opinions than results from traditional survey research, concludes Market Metrix. If only guests were influenced by opinions from social media, the problem would exist, but it would not be as serious. However, as Jonathan Barsky, research director at Market Metrix, points out: 'The problem is that many hotels use customer opinions published in social media when making important business decisions. When hotel management makes resource allocation decisions based on incorrect information, it can result in millions of dollars in losses." Without a true picture of guest satisfaction, you can incorrectly define areas that require support and direct investment expenditures to things that do not in any way translate into increased guest satisfaction and therefore have no impact on the development of an individual hotel or hotel chain. At the same time, those areas of activity that actually attract guests and increase their loyalty remain unnoticed.