Tutaj wracamy do kategorii gości wymienionych wyżej . W przypadku skargi uzasadnionej , skierowanej do nas ponieważ wina leży po stronie obiektu ratujemy gościa i siebie w następujący sposób . Pozytywne załatwienie skargi gościa musi odbyć się na dwóch płaszczyznach : Dlatego też , bez owijania w bawełnę w sposób bezpośredni przepraszamy za zaistniałą sytuację . Tym samym staramy się zaspokoić sferę emocjonalną . Na płaszczyźnie merytorycznej przystępujemy natychmiast do działania – zajmując się skargą . Dopiero w tym momencie możemy udać się do instancji wyżej nie tracąc na wizerunku .
Here we return to the categories of guests mentioned above. In the event of a justified complaint addressed to us because the facility is at fault, we save the guest and ourselves in the following way. A positive resolution of a guest's complaint must take place on two levels: Therefore, without beating around the bush, we directly apologize for the situation. Thus, we try to satisfy the emotional sphere. On the substantive level, we immediately take action - dealing with the complaint. Only at this point can we go to the higher instance without losing our image.