Brev til EL-Gigantens kundeservice, sendt 29.07.2013:

Den 12.04.2012 købte jeg en HTC Explorer i EL-Giganten, Tilst, og siden købet har jeg ikke oplevet andet end problemer med telefonen.
 
Telefonen var i stykker fra start – den kunne ikke lade op og tilfældige programmer lukkede ned uprovokeret. Telefonen blev efterfølgende sendt til reparation, telefonen blev testet ok på et ”upartisk værksted”, men problemet var det samme, og jeg henvendte mig igen i butikken. Jeg fik her fortalt, at telefonen igen skulle til reparation. Jeg kunne ikke uden videre få udleveret en ny (til trods for, at det nye produkt var defekt fra starten). Alle jeg snakkede med fralagde sig konstant ansvaret. Selv diverse butikschefer kunne fralægge sig ansvaret ved at påpege, at det ”upartiske værksted” skulle vurdere, om telefonen skulle repareres, eller om jeg måtte få en ny. Efter længere tids insisteren fra min side, fik jeg dog endelig udskiftet den defekte telefon med en ny. Forklaringen var, at den første sending telefoner havde en funktionsfejl. Hvorfor fik jeg først det fortalt efter at have klaget over en defekt vare til adskillige ansatte i varehuset i Tilst? Burde en defekt vare ikke blive tilbagekaldt og erstattet med det samme? Og hvorfor overhovedet sælge defekte varer?
 
Jeg fik en ny telefon, men efter en periode på et par måneder oplevede jeg også problemer med den. Den blev sendt til reparation. Jeg fik telefonen igen, men jeg oplevede igen problemer med telefonen. Jeg besøgte varehuset i Tilst, hvor jeg ville forklare min oplevelse med telefonen og rimeligheden i, at jeg skulle tildeles en ny telefon. Igen var oplevelsen den samme: Der var ingen ansatte, der kunne tage ansvar, og ingen ville lægge øre til min forklaring: ”Den skal til reparation tre gange, før du kan få en ny”. Slutteligt, efter en lang og sej forhandling, blev jeg lovet en ny telefon, såfremt det ”upartiske værksted” konstaterede, at det ikke kunne betale sig at reparere telefonen. En langt fra optimal løsning for mig (kunden), men hvis alle ansatte fralægger sig alt ansvar, hvad kan man så gøre? Det ”upartiske værksted” konstaterede en fugtskade, og jeg fik en mail om, at jeg kunne afhente en defekt telefon. Ved afhentning af mit defekte produkt, som var kommet tilbage fra det ”upartiske værksted”, forsøgte jeg endnu engang at forklare min situation til en ansat i EL-Giganten. Jeg snakkede med en meget venlig sælger, som desværre ikke havde ansvar til at stilling til situationen. Men varehuschefen kom fra ferie den kommende mandag. Den venlige sælger udskrev min reparationshistorik og skrev en personlig note til varehuschefen om at tage ringe til mig (kunden), lige så snart vedkommende returnerede fra ferie. 
 
Dette fik jeg fortalt tordsag d. 11. juli. Siden da har jeg intet hørt.
 
Jeg er dybt rystet over den ekstremt ringe service og behandling, jeg har været udsat for i forbindelse med køb af mobiltelefon. For at citere jeres brochurer ”service & reparation” (dem har nogle stykker af efterhånden):
 
”Det er vigtigt for os, at du er klar over, at alle vores ansatte har et ansvar for at gøre dig tilfreds. Vi ved hvad god service betyder for vores kunder og vi bestræber os altid på, at give dig en god oplevelse”.
 
Jeg håber, I sender indholdet i brochuren til revision, for I står for præcis det modsatte.
 
Det er dog ikke skidt, uden det er godt for noget: Jeg vil heldigvis aldrig mere begå samme åbenlyse fejl og købe et produkt hos EL-Giganten – og det vil min omgangskreds og mit netværk heller ikke.

Efterskrift: 31.07.2013 modtog jeg følgende mail fra EL-Giganten aftersales:
"Hej Kasper.

Tak for din henvendelse.

Jeg er rigtig ked af at høre de problemer du har haft med din telefon, og i særdeleshed de problemer du så har haft med at reklamere.

Jeg har tilladt mig at videregive din henvendelse til den pågældende afdeling, og bedt dem tage affære.

Du ønskes under alle omstændigheder en god dag.

Hvis du skulle have yderligere spørgsmål, så skal du være velkommen til at skrive tilbage på denne mail eller ringe til os på 70 80 70 70

Med venlig hilsen - Best regards

Anders
Elgigantens Kundecenter"

Jeg har endnu ikke hørt noget, så dem der skulle tage affære, har nok skubbet ansvaret fra sig - eller henvist til det "uafhængige, objektive værksted".

Morale: Hold jer fra EL-Giganten