Jeg købte d. 17 december 2016 en iPhone 5 hos Telenor i Aalborg Centrum, som jeg ville give min kæreste i julegave. Da jeg er i butikken får jeg fortalt, at jeg bliver nødt til at oprette den i mit eget navn, da jeg af juridiske grunde ikke kan købe den i hans. Jeg tænker, at det er fint nok og helt ok, og da jeg allerede er kunde hos Telenor på det tidspunkt, studser jeg ikke over det. Jeg spørger sælgeren hvad jeg gør, hvis min kæreste ikke er interesseret i telefonen, og salgsargumentet er her, at kontrakten sagtens kan annulleres og jeg kan vende tilbage til mit "gamle" abonnement. Jeg får derfor oprettet en smart-aftale med 12 afdrag af 138 kr./md og et tilhørende abonnement til 149 kr./md. Men det skulle jeg ALDRIG have gjort. Min kæreste beslutter sig for, at han ikke er interesseret i telefonen, fordi han hellere vil have en iPhone 5 SE. Mellem jul og nytår tager vi derfor ud i Telenors shop-in-shop i Bilka Skalborg, og fortæller at kontrakten skal annulleres, og at min kæreste bare skal have oprettet en kontakt og abonnement i sit eget navn. Konsulenten vi taler med derude starter ud med at sige, at det vil han helst ikke røre ved, fordi han er usikker på, hvordan kontrakter annulleres. Fair nok! Han kontakter en kollega inde i butikken i Aalborg Centrum, der umiddelbart fortæller ham, hvordan han skal gøre, fordi bagefter er det ikke noget problem at få oprettet den nye kontakt og annulleret den, jeg har købt. Vi får at vide, at jeg vil få en bekræftelse på mail på annulleringen, at jeg vil vende tilbage til mit oprindelige abonnement og at jeg selvfølgelig ikke vil blive trukket nogle penge i forbindelse med kontrakten. Fint nok! Nogle dage efter studser jeg over, at jeg ingen e-mail med bekræftelse på annulleringen har fået, og jeg tjekker derfor Mit Telenor, hvor jeg til min overraskelse kan se, at den stadig figurerer under regninger og smart-aftaler. Jeg ringer derfor straks til kundeservice. Her får jeg at vide, af den konsulent jeg taler med, at han sagtens kan se, at kontrakten står som inaktiv, og at det bare er deres hjemmeside, der er langsom til at opdatere ændringerne. Han forsikrer mig, at ikke vil blive trukket nogle penge. Jeg tænker, at det sikkert er ok, og tænker ikke mere over det. 

Ved indgangen til februar 2017 tjekker jeg min bankkonto, og kan til min store overraskelse se, at der er trukket 138 kr., som jeg jo lynhurtigt kan regne ud, er første afdrag på smart-aftalen, jeg fik oprettet inden jul. Jeg skynder mig at ringe til kundeservice igen - hvilket jeg gør mange gange i løbet af dagen - hvor jeg først får fat i en konsulent først på aftenen. Han bekræfter min frygt, og siger at kontrakten da stadig står som aktiv og at det er derfor pengene er trukket. Jeg forklarer ham situationen, og får at vide, at det kan han da ingenting gøre ved. Han fortæller mig, at jeg skal have fat i den butik, hvor jeg har indleveret telefonen, så de kan give mig en bekræftelse på at jeg har indleveret telefonen - ellers kan trækningen af pengene ikke stoppes. Jeg får derfor telefonnummeret på butikken i Aalborg Centrum og shop-in-shop ude ved Bilka Skalborg. 

Jeg har ikke mulighed for at tage ud til butikken ved Bilka Skalborg, og tænker at de må kunne hjælpe mig med mit problem inde i butikken i centrum. Få dage efter tager jeg derfor derind, og bliver mødt af en kvindelige konsulent, som jeg fortæller historien. Hun kan godt forstå, jeg er frustreret, men virker ikke til at være yderligere interesseret i at hjælpe mig. Hun forklarer mig, at jeg SKAL have en bekræftelse på annulleringen af kontrakten, som hun påstår jeg skulle have fået, da jeg indleverer telefonen. Jeg fortæller hende, at jeg havde fået at vide, at jeg ville få den på mail, men at jeg ikke havde modtaget denne bekræftelse. Hun bliver ved med at sige, at den SKAL jeg have modtaget, og i så fald det er sandt, at jeg ikke har modtaget den, så skal jeg have kontakt i shop-in-shop-afdelingen ved Bilka Skalborg. Jeg spøger hende, om hun ikke har en hot-line, sådan hun kan afhjælpe mit problem, og høre om de har fået indleveret en telefon med det IMEI-nummer, som der står på den ordrerbekræftelse, jeg fik i forbindelse med købet. Hun starter ud med at sige, at de tager jo ikke telefonen, så det er nemmere bare at tage derud. Jeg fortæller hende, at jeg ikke bare har mulighed for at tage derud i deres åbningstider, da jeg selv arbejder 37 timer i ugen og ikke har bil til rådighed. Modvilligt ringer hun derud og ganske rigtigt, så tager de den ikke. Jeg spørger, hvad jeg gør, hvis de nu IKKE kan se i deres system, at telefonen er indleveret fordi den f.eks. er solgt videre. Hun forklarer mig, at det burde de kunne se (men hun virker ikke overbevisende), ellers måtte jeg jo håbe på, at den konsulent, som hjalp mig den dag mellem jul og nytår var på arbejde og kunne huske mig. Jeg spørger hende, om hun er seriøs, og om hun virkelig mener, at det er mit eget ansvar at rode bod på en fejl som de (Telenor som virksomhed) har lavet? Hun siger, at dét er det og at det jo i øvrigt ikke er hende, der har lavet fejlen og at hun ikke har noget med det at gøre - hun kan i hvert fald bare ikke se shop-in-shop's varelager, og kan derfor ikke hjælpe mig! Jeg spørger også ind til, hvad der kommer til at ske, hvis jeg ikke kan bevise, at telefonen er indleveret, og om de så bare trækker pengene fremadrettet for en telefon jeg ikke har. Hun forklarer, at så må vi jo snakke med chefen for butikken i Aalborg Centrum og se, hvad der kan gøres. Jeg går derfra nærmest grædefærdig, fordi jeg synes det er enormt dårlig kundeservice, og fordi jeg jo ikke kan være sikker på, om det kan bevises at telefonen er indleveret. 

Samme dag ringer jeg op til flere gange til det nummer jeg har fået til shop-in-shop afdelingen, og efter mange forsøg, får jeg endelig fat i en mandlig konsulent, der åbenbart sidder i den egentlige butik, der er ude i Aalborg Shoppingcenter. Han fortæller mig, at han sagtens kan se, at telefonen er indleveret, og at han vil efterspørge en annullering af kontrakten med det samme - og ikke mindst stoppe gebyrerne på kontakten, så jeg ikke vil opleve at få trukket flere penge eller modtage rykkere. Jeg tænker, at det var dejligt ENDELIG at tale med en konsulent, som var interesseret i at hjælpe. Jeg aftaler med ham, at sender mig en mail med en skreven bekræftelse om at han har efterspurgt en annullering af kontrakten og stopning af gebyrerene. Han fortæller mig desuden, at jeg vil modtage en mail, når annulleringen er trådt i kraft, og jeg vil automatisk få mine penge tilbage. Jeg hører ikke noget de næste dage, og jeg skriver til konsulenten, som svarer at han ikke selv har hørt noget endnu, men at han ville vende tilbage, så snart der var noget nyt. Der går yderligere flere dage, uden jeg hører noget, og jeg skriver igen til ham, om der er noget nyt. Han svarer mig, at det er der ikke og hvis jeg har yderligere spørgsmål, så skal jeg kontakte butikken i Aalborg Centrum, da det er der jeg jo har købt telefonen. I sin sidste mail skriver han endda, at han har haft vendt sagen med butikschefen derinde. 

I starten af sidste uge (uge 8) tjekker jeg så Mit Telenor igen, for at se om tingene har ændret sig derinde - det har de ikke, og jeg kan se, at kontrakten står til at snart at trække det næste afdrag på smart-aften og ligeledes også abonnementet. På det her tidspunkt har jeg altså betalt ét afdrag og én måneds abonnement på en telefon, jeg ikke har og jeg står til at skulle betale det igen her til d. 1/3. Da jeg opdager dette, giver jeg det et skud og ringer derfor  til butikken i Aalborg Centrum onsdag d. 22/2-17. Her får jeg fat i en mandlig konsulent, som jeg fortæller HELE historien. Han kan konstatere, at han godt kan se, at der ligger en anmodning om en annullering på en kontrakt i mit navn, men at denne er blevet afvist. Den er åbenbart blevet afvist, fordi det IMEI-nummer som er noteret på annulleringen ikke stemmer overens med dét som står på min ordrerbekræftelse. Det er faktisk et tal, som på ingen tilnærmelsesvis måde minder om dét, der står på ordrerbekræftelsen. Desuden kan konsulenten også fortælle mig, at den email der er registeret i mit navn på annulleringen, ikke er den de har registeret på mig (som jeg jo har modtaget ordrerbekræftelser på før, og som konsulenten fra butikken i Aalborg Storcenter har kontaktet mig på). Jeg er på det her tidspunkt MEGET forbløffet!! Konsulenten jeg taler med, noterer endnu engang IMEI-nummeret og min e-mail og beklager selvfølgelig mange gange. Han fortæller mig desuden, at han kan se, at der "kun" ligger 8 kontrakter, der skal annulleres før min, og han siger derfor, at han forventer det sker i løbet af samme dag - og ikke senere end dagen efter. Han fortæller mig desuden, at jeg gerne skulle få mine penge automatisk igen og vende tilbage til mit originale abonnement. Han giver mig sit direkte telefonnummer til sin arbejdstelefon, og siger at jeg bare kan ringe, hvis jeg skulle have spørgsmål. Det er sødt af ham, og jeg tænker at nu må missæren snart være slut. Nu er sagen bare den, at det er lørdag d. 25/2-17, og jeg har INTET hørt endnu. Jeg har ingen mails fået, og jeg har ingen penge fået retur. Problematikken ligger desuden også i, at jeg ikke "bare" kan afvise den PBS-aftale, som det automatisk kører over, da det vil gå ud over betalingen af mit egentlige abonnement, som er tilknyttet min private mobiltelefon.  Jeg må indrømme, at jeg er RASENDE. Jeg synes, at det er bondefangeri på højeste niveau, fordi jeg jo ikke kan gøre andet end at betale, hvis jeg ikke vil have lukket min egen telefon. Da jeg købte telefonen tilbage d. 17/12-16 var salgsargumentet: "Kontrakten kan bare annulleres, hvis din kæreste ikke vil have telefonen...", og det må jo siges at have været lodret løgn, fordi der er åbenbart ikke nogen hos Telenor, der kan finde ud af at gøre det korrekt.. 

Jeg glæder mig til at høre fra jer, Telenor.