Denne mail fra mig til Postnord beskriver min oplevelse:

Til Postnord, Kundeservice

Jeg har nu to gange, forgæves, forsøgt at hente min pakke (..) i postbutikken i Kvickly på Amager (Englandsvej). Jeg vil gerne dele min oplevelse med jer, hvis I kan bruge den til at forbedre jeres (eller begynde at yde) service i denne postbutik.

Første forsøg foregik i tirsdags, d. 5. december. Jeg havde bestilt pakken til afhentning i pakkeboksen ved Kvickly for at undgå at skulle være afhængig af at hente den indenfor en bestemt åbningstid. Jeg får besked fra jer om, at der ikke er plads i boksen, og at den kan hentes i postbutikken. Da jeg kommer pågældende tirsdag, står der et håndskrevet skilt om, at "systemet er nede" og at der ikke kan udleveres pakker. Begge dele er inden for hvad der selvfølgelig kan ske, selvom begge dele var irriterende.

I dag, torsdag d. 7. december, prøvede jeg igen at hente pakken. Ved siden af den ene skranke sidder et håndskrevet skilt om, at man skal tage et nummer, også selvom man skal hente en pakke. Ved nummermaskinen sidder endnu et håndskrevet skilt - at man ikke skal tage et nummer, hvis man skal hente en pakke, men at man skal stille sig i køen til "det røde bord". Der står vel en 15 mennesker i kø, og jeg stiller mig op. Ved dette bord står en medarbejder og folder papkasser, men der udleveres ikke nogen pakker. Der går nogen tid. Til sidst ender jeg med at beslutte mig til at tage et nummer alligevel, siden jeg må have taget fejl, og det ser ud til at der er betjening i to af skrankerne - og nogle kunder ser ud til at få pakker der. Efter nogle minutter, hvor jeg venter med nummer i hånd, begynder man pludselig at udlevere pakker ved "det røde bord". Jeg er lidt i vildrede, men til sidst går jeg tilbage bagest i køen, der vel nu er 30-40 mennesker lang. Efter kort tid bliver det mit nummer, der står ved den ene skranke - jeg går derhen, og dér knækker filmen:

Jeg bliver mødt af en person, der siger til mig, at hun slet ikke kan udlevere pakker, og at jeg skal stille mig over i køen. Noget frustreret siger jeg til hende, at der har jeg stået, længe, uden at der blev udleveret pakker. Ja, men "der var jo blevet råbt ud, at der først ville blive udleveret pakker, når der var ledige medarbejdere!". Det havde jeg så ikke hørt, og desuden synes jeg der er noget helt, helt galt her:

For det første - man kan ikke have et køsystem, med eller uden numre, hvor man ikke ekspederer i rækkefølge.

For det andet - man kan ikke kommunikere med kunderne på en så tvetydig måde som her, med to modstridende skilte, og forvente, at man som kunde kan orientere sig efter det.

For det tredje, og det er nok det værste, så synes jeg at medarbejderen håndterede det på den værst tænkelige måde, med en irriteret, selvretfærdig mine og tone og absolut ingen antydning af kundeservice.

Jeg gik, inden jeg mistede besiddelsen helt.

Jeg føler det, som om jeg har været på en tidsrejse til Moskva under kommunismen. Har Postnord ikke forstået, at firmaet skal gøre sig fortjent til kunderne og ikke blot forlade sig på et monopol? Jeg forstår, at Postnord satset på pakkepost og logistik - denne satsning kan jeg ikke spå nogen chance, når jeg har haft en oplevelse som denne.

Jeg bliver jo nødt til at besøge postbutikken igen, for min pakke har jeg stadig væk ikke fået. Jeg lover mig selv, at det så bliver sidste gang, jeg sætter mine ben i denne postbutik igen, og i det hele taget vil jeg så vidt som overhovedet muligt i fremtiden aldrig nogensinde vælge at få leveret pakker af Postnord.