Der kan ske fejl i alles systemer og det er det der ligger til grundlag for denne anmeldelse. Ikke at der er sket fejl, for det er "ingens" skyld, men den formidling af informationer der har været fra Post Danmarks side af i forbindelse med fejlen er under al kritik.

Jeg havde bestilt en pakke fra England til firmaadresse. Havde fået tilsendt track-and-trace nummer fra forhandler og får informationer i Post Danmarks system om, at pakken er håndteret i "Internationalt Postcenter, Danmark" d. 30/5-13 kl. 12:47 - Er på vej. Jeg forventer herefter at pakken bliver leveret enten fredag d. 31/5 eller mandagen efter. Da pakken ikke er kommet mandag ringer jeg ind og snakker med en kundeservicemedarbejder, der ikke kan se hvad der er sket med pakken, hvorfor jeg bliver bedt om at ringe til "Internationalt Postcenter, Danmark" hvor de kan informere mig om at pakken er sendt retur til England d. 1/6. 

Jeg beder om forklaring på hvorfor denne pakke er sendt retur, hvorefter jeg bliver fortalt at jeg vil blive ringet op senere samme dag. Jeg blev ringet op kort tid efter og blev informeret om at jeg ville blive ringet op af en kollega der vidste mere.

Det skete dog ikke. Dagen efter blev jeg nødt til at ringe til det direkte nummer jeg havde fået dagen forinden, 4 gange, før der blev svaret. Jeg fik besked på at jeg skulle blive ringet op samme dag af en fra kundeservice da de ikke havde med pakker fra england at gøre i deres "Toldcenter/Internationalt Postcenter, Danmark".

Jeg blev ikke ringet op før idag d. 6/6 hvor der bliver informeret om at der ikke kan gøres noget da pakken er blevet sendt retur. Jeg beder om at komme til at snakke med en teamleder/overordnet og får besked på at jeg vil blive ringet op. Det bliver jeg kort efter af en venlig og rolig dame(har navn på hende, hvis det er nødvendigt) der forklarer mig omkring problemstillingen og hvad der har været omdrejningspunktet i sagen - hun kan dog ikke sige noget konkret om pakken og hvorfor fejlen er sket, hvorfor jeg skal vende tilbage til "Internationalt Postcenter, Danmark" med hendes navn i hånden og bede dem tjekke hvad der er sket.

Jeg ringer til "Internationalt Postcenter, Danmark" igen og de kan igen ikke se hvorfor fejlen er sket andet end den er sket. 

Imens dette har stået på har jeg hver dag været inde i jeres Track-And-Trace funktion og lave en søgning på pakken, men der er på intet tidspunkt lavet en opdatering omkring at pakken skulle være sendt retur eller andet omkring pakken, end at "Den er på vej".

Det er under al kritik at jeg som kunde skal foretage opringninger 14 gange(samlet antal opkald inkl. indgående fra jeres medarbejdere er 18 gange) til forskellige personer og numre, for at finde ud af at der er lavet en fejl som I ikke kan rette op på. At der under dette forløb ingen udmeldinger har været omkring pakkens status på Track-And-Trace. Ingen ansvartagen overfor mig som kunde og at man følger kunden til dørs. At jeres track-and-trace går ned kan ske, men at I så efterfølgende ikke har en "kø" funktion på opdateringer af pakkerne er under lavmålet for håndtering af pakker og generelt for almindelig håndtering i et IT-System. Jeg har på ingen måde noget at klage over i forhold til den personlige oplevelse, de folk jeg har snakket med har hjulpet mig så godt de havde mulighed og egenskaber til, men at det bagvedliggende system er indeholdende så mange faldgrupper og fejl er virkeligt kritisk når det er noget så vitalt som forsendelser der bliver håndteret.

Jeg kan give et par rigtigt gode råd med på vejen:

1. Foretag på INTET tidspunkt et kontaktskifte fra I tager telefonen første gang til I har en forklaring på problemstillingen - det giver et meget bedre udgangspunkt for opfølgning.
2. Få styr på jeres track-and-trace system med ovennævnte "kø" funktion, således at hvis der bliver foretaget opdateringer på en pakke mens det er nede, bliver det håndteret når systemet er tilbage online.
3. Få styr på jeres navngivning på de forskellige instanser udadtil og indadtil. Det nytter ikke noget at det for kunder hedder "Internationalt Postcenter, Danmark" og at det når de tager telefonen hedder "Toldcenter Danmark". Det skaber mere forvirring end det gavner.
4. Følg kunderne til dørs. Jeg sidder selv i en kundevendt virksomhed og har dagligt med kunder at gøre, og jeg har på intet tidspunkt efterladt en kunde til at ringe ind til en given person mere end 1 gang for så at tage sagen i egen hånd og følge det helt til dørs, om jeg har egenskaberne til det eller ej. Jeg vil som kunde hellere vente 5 minutter mere i telefonen end jeg vil have at jeg selv skal ringe ind 14 gange for at opleve at jeg ikke bliver taget seriøst.
5. Få en uniformiceret holdning til ansvar - det nytter ikke noget at alle giver det videre imellem afdelingerne, for så at ende ud med at ingen har styr på hvem der har sagt hvad.
6. Få et telefonsystem der håndterer hvem der har snakket med hvem, hvad der er blevet snakket om, og hvad der er meldt tilbage til kunden. Er der lavet aftale om at ringe samme dag, skal der ringes samme dag.

Jeg giver 1 stjerne i forbindelse med oplevelsen, men 1 stjerne mere for den fornuftige Kundeservice Teamleder jeg kom til at snakke med, der sørgede for at mine forslag blev hørt og at jeg blev taget seriøst.