Nu har jeg snakket med jeres kundeservice utrolig mange gange siden jeg i slutningen af september blev kunde hos jer. Det har som oftest været lange samtaler, hvor jeres medarbejdere på forskellig vis har forsøgt at løse de problematikker jeg måtte have bragt for dagen. Det har jeg ikke noget at sætte på. Tilfredsheden var i top. Indtil for nylig. Jeg bliver frustreret, da jeg havde været igennem en aftentime med kundeservice, hvor jeg bliver lovet at jeg bliver ringet op næste dag af samme medarbejder. Vi aftalte kl. 10. Klokken blev præcis 10, da jeg modtog et opkald. Nummeret blev ikke vist på mit display, og damen i den anden ende (lød til at være ældre end jeg - en ældre model).. præsenterede sig ikke med navn, men blot "Jeg ringer fra Telenor. Jeg fik at vide, jeg skulle ringe dig op. Hvorfor?" - Eftersom min samtale med en mandlig medarbejder aftnen forinden var forløbet rigtig fint - dog med et par kommunikationsudfordringer undervejs - og jeg var blevet lovet en opringning af SAMME mandlige medarbejder samt flere andre ting jeg også blev lovet, havde jeg faktisk en klar forventning om at det var ham, der ringede. Og havde han været syg eller forhindret, havde jeg en klar forventning om, at man som minimum havde sat sig ind i sagen, inden jeg blev ringet op.

Jeg bliver af denne navnløse kvinde bedt om at oplyse mit CPR-nummer. Jeg håber, I forstår min utryghed ved dette, når damen ikke introducerede sig med navn og end ikke kunne fortælle mig, hvorfor jeg skulle ringes op. Det var nemlig også således, at årsagen til jeg skulle ringes op var, at ham, jeg havde snakket med aftnen før, ville finde en løsning for mig. Og når damen ikke ved hvorfor jeg ringer, ikke vil introducere sig selv - så virker det utroværdigt på mig. Meget utroværdigt. 

Jeg fortæller damen, at jeg ikke har lyst til at oplyse mit CPR-nr., men at opkaldsbestillingen da måtte hænge sammen med min "journal". Jeg får igen at vide - uden glæde i stemmen, uden en troværdig stemmeføring - at vide, at jeg skal oplyse mit CPR-nr. 

Jeg bliver selvsagt rigtig frustreret, og da jeg kan mærke, jeg ikke får det svar, jeg aftnen forinden var blevet lovet (og kan mærke, at hvis jeg oplyste mit CPR-nr., skulle hele møllen alligevel starte forfra), siger jeg med et suk til damen "Det er ligemeget så. Jeg tror efterhånden snart det ville være nemmere at skifte selskab." (Jeg har efterhånden snakket mere med jer end med min familie siden jeg blev kunde hos jer).

Damens svar chokerede mig: "Jamen, det synes jeg da bare du skal gøre så!" Og så blev der lagt på.

Hører det virkelig ind under jeres værdier at behandle jeres frustrerede kunder således? Mener I virkelig, at det er godt kundeservice at smide røret på med en opfordring til at skifte selskab? Er det ikke meningen, at hvis man sidder med en kunde i røret, der har oplevet problemer med abonnementet, at man på bedste vis forsøger at skabe forståelse for situationen, lader kunden føle sig hørt og på bedste vis forsøge at hjælpe kunden til en større kundetilfredshed? 

Og efterfølgende finder jeg ud af, at I har opkrævet os 60 kroner for meget i måneden?! Vi er igang med at finde ud af at få det krediteret, men jeg synes altså godt nok ikke der lyser professionalisme eller kundeservice ud af jer - og efter jeg har læst Trustpilot må jeg indrømme, at fejlen nok er min: jeg burde have læst herinde før jeg meldte mig til - for så var jeg slet ikke blevet kunde. Jeg var godt tilfreds med mit tidligere selskab Telmore. Ingen problemer dér. Altid god kundeservice - og en BEDRE dækning, end den I praler med. Hvorfor blev jeg ikke hos Telmore? Jeg flyttede sammen med en Telenor-kunde, og vi kunne slå vores abonnementer sammen og spare lidt dér. Nu vil jeg hellere spare 24/7-kundeservice væk til fordel for noget der rent faktisk virker. 

Håber I tager alle de MANGE dårlige anmeldelser herinde til efterretning. Der er brug for det. Og når det er sagt - så er dette strøget over én kam. De få kundeservicemedarbejdere, jeg har snakket med og haft en god oplevelse med både ift. troværdighed, stemme og udstråling - de har været årsag til, hvorfor vi ikke flygtede. Før nu.

Godt nytår.