”Ja, Elgiganten, de har en noget liberal fortolkning af købeloven”. Citat: en medarbejder hos Forbrugerrådet.

Men for nu at starte ved begyndelsen:
Jeg købte en smartphone (Samsung Galaxy S plus) via Elgigantens netbutik i februar 2012. I løbet af foråret 2013 begynder telefonen gentagne gange at crashe fuldstændigt. Skærmen fryser, man kan end ikke slukke for telefonen, kun ved at tage telefonen ud. I løbet af nogle minutter genstarter telefonen spontant. I starten sker det kun ind i mellem, men gradvist bliver det så slemt, at det sker mange gange dagligt. Telefonen genstarter ogsåspontant  selvom jeg ikke bruger den.

Jeg henvender mig hos nærmeste Elgiganten (Hillerød) hvor jeg indleverer telefonen. Jeg får at vide at det er en kendt fejl hos smartphones, og den bliver sendt til et værksted for reparation. I mellemtiden får jeg udleveret en lånetelefon, der nok gør, at jeg kan komme i kontakt med folk, men heller ikke mere end det. Altså ikke helt samme standard som det jeg indleverede.

Efter 15 dage henter jeg igen min telefon. Jeg får at vide at der er blevet lavet en softwareopdatering. Dagen efter tager jeg påferie, og er bortrejst 14 dage. telefonen crasher igen fuldstændigt efter to dage, og i løbet af de 14 dage udvikler problemet sig til igen at opståflere gange dagligt. Jeg indleverer derfor igen min telefon så snart jeg er hjemme fra ferie. Denne gang i Høje Taastrup, da det ligger på vejen hjem fra mit arbejde. Igen bliver den sendt af sted til et værksted. Denne gang får jeg en endnu ringere lånemobil stillet til rådighed imens (en eller anden gammel Nokia). Og denne gang går der 18 dage inden jeg får min egen telefon igen. Og endnu engang får jeg ved afhentning at vide, at der er blevet lavet en softwareopdatering. 

Denne gang går det godt en lille uges tid, men så opstår problemet igen. Desuden har min telefon nu meget svært ved at bruge wifi. Selvom der er masser af signal, får jeg hele tiden beskeden ”netværksfejl”, og jeg er tvunget til at bruge mobile netværk selv når jeg er derhjemme. 

Jeg henvender mig derfor igen i Elgiganten, og da jeg har sat mig ind i reglerne på både forbrugerrådets hjemmeside og ved at læse købeloven, er jeg slet ikke i tvivl om, at jeg nu har alt muligt ret til at få mine penge retur eller en ombytning. (Det havde jeg faktisk allerede 2. gang, men der var jeg ikke klar over det). 

Jeg vælger Elgiganten i Roskilde, da det dels også ligger på vejen hjem fra arbejde, dels kan jeg se at de har en mobil på lager som jeg kunne være interesseret i at bytte til. 

Desværre ser ”servicemedarbejderne” i Elgiganten noget anderledes på reglerne. For det første får jeg at vide, at når det drejer sig om software, så har de ret til at forsøge at reparere 3 gange. Jeg påpeger, at dette ikke er korrekt jf. købeloven, hvor der ikke nævnes et specifikt antal forsøg på reparation og hvor der desuden ikke gøres undtagelser for bestemte typer af mangler. Medarbejderen holder fast i at det har de ret til, men er ikke villig til at forsøge at vise mig hvor i købeloven han finder hjemmel til dette. Jeg beder om at tale med en overordnet, men medarbejderen er end ikke villig til at forsøge at tilkalde en overordnet. 

Jeg får også at vide, at værkstedet ikke har kunnet konstatere fejlen, og derfor mener han, at jeg faktisk ikke har ret til noget som helst. Det føles egentligt mest som om jeg nu bliver beskyldt for at have opdigtet en fejl, så jeg kunne få en ny telefon. I det hele taget er det en meget ubehagelig oplevelse. Jeg indvilliger dog i, at de kan få lov til at beholde min telefon i butikken i et par dage, for at se om de kan konstatere at der er en fejl. Jeg bliver lovet (mundtligt), at hvis de kan se der er en fejl, vil der ikke være problemer i at få en ombytning. 

I løbet af de to dage min telefon er indleveret kontakter jeg forbrugerrådet, for at få bekræftet, at jeg har ret til at få en ombytning eller penge retur. Jeg får at vide, at der ganske rigtigt ikke er nogle undtagelser når det kommer til softwarefejl samt at en butik aldrig kan påberåbe sig ret til at reparere et bestemt antal gange. Ved periodiske fejl og fejl der er svære at lokalisere, kan de have ret til flere forsøg, men antallet af forsøg afhænger af, hvor længe det tager. 

Som sælger har Elgiganten nemlig pligt til, at afhjælpe fejlen inden for ”rimelig tid”. Og da jeg allerede har haft indleveret min telefon i 33 dage sammenlagt, er den tidsfrist i følge forbrugerrådet overskredet. Jeg har altså krav på en løsning her og nu (penge retur eller ombytning) uagtet, at de kun har forsøgt at reparere to gange. Det er jo ikke mit problem, at de bruger ufattelig lang tid hver gang. Jeg får også at vide, at hvorvidt værkstedet kan påvise fejlen eller ej er irrelevant. Det er ikke op til mig at bevise at der er noget galt med telefonen. 

Tilbage i Elgiganten i Roskilde, for at gøre et sidste forsøg på at kræve min ret. Her har de sjovt nok ikke oplevet den fryse, men der har dog været lidt bøvl med wifi. 

Jeg gør det klart, at jeg har talt med forbrugerrådet og fået bekræftet hvad jeg har ret til som forbruger, og henviser dem igen til købeloven. Igen får jeg de samme svar. ”vi har ret til tre forsøg” og ”vi har ret til tre forsøg pr. fejl” osv. Igen er det ikke muligt at få lov til at tale med en overordnet, heller ikke pr. telefon. Man vil end ikke forsøge at ringe op.  ”Servicemedarbejderen” svarer bare ubehøvlet at jeg kan klage, hvis jeg er utilfreds. 

Så nu sidde jeg her, men en mobil der crasher og i perioder er nærmest ubrugelig. Næste skridt er en skriftlig klage der så kan følges op af en klage hos forbrugerklagenævnet. Næste gang vil jeg spare mig selv for en masse bøvl og ubehøvlede ”servicemedarbejdere”, og handle et sted, hvor sælger ikke mener at være hævet over købeloven.

I øvrigt har jeg fundet ud af, hvorfor medarbejderne i Elgiganten var overbeviste om, at de havde ret til 3 forsøg på reparation. Den samme påstand finder man nemlig, hvis man læser op reklamationer på Elgigantens hjemmeside. Men jeg skal hilse fra forbrugerrådet og sige, at den holder altså ikke i retten.....