Jeg er i proces med et nyt køkken og bad. I den forbindelse har jeg besøgt Elgigantens butik i Glostrup, hvor jeg blev betjent og vejledt af en voksen hvidevaremand. Jeg brugte hans erfaring og gode råd og var tilfreds med indsatsen.

Så blev det hverdag og varerne skulle leveres.

Først blev jeg kontaktet; emhætten var i rest og leveringstidpunktet måtte flyttes. Jeg havde på daværende tidspunkt ikke travlt, og det viste sig så at komme mig til gode sidenhen!

Da varerne blev leveret foregik det ved en mand med en trailer. En vred mand, som var tydeligt irriteret over, at han ikke kunne finde rundt i området. Af kom varerne i en rasende fart og væk var han. Jeg forsøgte at få overblik og kunne konstatere, at der manglede en af maskinerne. Det viste sig at være en vaskemaskine, som jeg havde købt til min søn i gave. 

Så begyndte udfordringerne for alvor - for at komme igennem til kundeservice kræver stor tålmodighed, og det kom jeg til at erfare mange gange i ugerne efter. Jeg har både haft fornøjelsen af medarbejderne i kundeservicecentret og af en mand i Glostrupafdelingen, som jeg efterhånden er kommet på fornavn med. Denne mand har startet hver samtale med en flere minutters beskrivelse af, hvor travlt han har, hvor mange kunder han skal ringe til og hvor svært det er for ham at følge med. Jeg har lyttet til ham, udtrykt min forståelse og sympati og opfordret ham til at bruge sin ledelse til at få styr på tingene. Jeg har så osse gjort ham opmærksom på, at jeg ringer i rollen som utilfreds kunde - og ikke for at tilbyde mine lederkompetencer. Da jeg til sidst opgav at få en rimelig forklaring på, hvorfor jeg ikke var blevet gjort opmærksom på at maskinen manglede ved leveringen og - ikke mindst - hvornår jeg kunne få den leveret, så blev enden på situationen med vaskemaskinen, at jeg bad om at få mine penge igen. For de var jo for længst trukket. Så blev jeg ringet op om aftenen - om jeg ikke kunne køre til Glostrup og få mine penge. Øhh...nej?! De er trukket fra mit kort. Alle andre steder kan sådan en handel tilbageføres smidigt og uden problemer. Her måtte jeg afgive mine kontooplysninger i telefonen og afvente at pengene blev overført til min konto.

Så var der opvaskemaskinen. Eller rettere...der ER opvaskemaskinen. Da køkkenet var så langt i opbygningen, at opvaskemaskinen skulle installeres, kunne håndværkerne med det samme konstatere, at det ikke er en standardstørrelse og at den derfor ikke passer ind i et køkken på standardmål. I første omgang kontaktede jeg køkkenfirmaet, idet jeg troede, at jeg havde fået en forkert front leveret - her blev jeg gjort opmærksom på det der med standardmålene....og så måtte jeg igang med Elgigantens kundeservice endnu engang. Denne gang bevæbnet med mere erfaring men mindre tålmodighed. Imens jeg endnu en gang er  omkring først kundecentret, så Glostrupafdelingen og derefter endnu engang venter på at blive ringet op af den tidligere nævnte medarbejders chef - så ringer køkkenfirmaet til mig; den opvasker, som jeg har købt på Elgigantens anbefaling, kan Elgiganten ikke engang selv bruge i deres egen køkkenserie. Jeg kontakter derefter Asko, som kan fortælle, at Elgiganten har eneaftale på netop den maskine - og at den ganske rigtigt ikke kan passe i et normalt køkken. Jeg bliver - som de andre gange - ikke ringet op af nogen chef, og må derfor selv i gang med kundeservice igen. Heldigvis har de en log, som betyder, at jeg kan forholde mig helt stille, når der endelig er hul igennem - så kan den heldige medarbejder selv orientere sig i min voksende sag. Denne gang er jeg heldig at få fat i en meget handlekraftig kvinde. Nu kommer den første forhaling af leveringen mig til gode, idet hun forklarer, at jeg kan returnere maskinen indenfor fortrydelsestiden, hvilket jeg straks siger ja til. Jeg skal jo på markedet og finde en ny maskine meget hurtigt og er interesseret i at få afhentet den ubrugelige maskine og tilbagebetalt mine penge. Vi aftaler, at den skal afhentes torsdag efter kl 12. Damen dobbeltchecker det hele - fordi - som hun siger - jeg har haft problemer nok nu. Torsdag er jo på job. Så jeg allierer mig med en veninde, som har mulighed for at være til hjælp. Hun henter en nøgle på mit job og venter.....så får jeg fri....overtager tjansen...og venter. Det er en kedelig opgave, for huset er fortsat ubeboeligt. Kl. 17.30 kører jeg hjem for at lave mad....og ringe til Elgigantens kundeservice endnu engang. Nu er jeg virkelig træt! Den unge mand, jeg træffer i telefonen, kan fortælle, at noget er gået galt i afhentningsaftalen. At det er underligt, for det er en leder af en slags, der har lavet den. Det korte af det lange er, at maskinen slet ikke stod på kørselslisten torsdag og konsekvensen heraf er, at jeg hverken har fået returneret opvaskeren eller fået mine penge retur - og at jeg skal igennem en ny ventetid mandag.

Nu vil jeg gerne vende tilbage til overskriften - noget om ledelse. Man kunne få den tanke, at den fuldstændigt kaotiske leverings- og kundeservicesituation, som ser ud til at herske i Elgiganten, er et udtryk for organisatorisk angst. At de manglende tilbagemeldinger fra ledere/chefer/lederen? - i Glostrup handler om, at lederne gemmer sig bag frontmedarbejdere, som igen gemmer sig bag et kundeservicecenter, fordi organisationen som helhed er angst for en eskaleret konkurrence situation. Paradoksalt nok, idet den succesfulde virksomhed netop forstår, at det er på den excellente service, at man vinder kunder og markedsandele i en tid, hvor konkurrence skaber pres.