Jeg startede som kunde hos Telenor i august 2011 og har de sidste år været glad og tilfreds kunde. Det gik dog helt og aldeles over, da jeg skulle have ny mobil.

Den 22/05-13 bestiller jeg en S3 på Telenors webshop. To dage efter modtager jeg en mail om, at min bestilte mobil desværre ikke længere er på lager. I samme mail står: ”Du bedes kontakte os på telefonnummer xxxxxxxx mellem kl. 8-17 på alle hverdage, eller besvare denne mail, for at meddele os hvis du ønsker ordren annulleret. Hører vi ikke fra dig, vil ordren blive gennemført, når telefonen igen kommer på lager.”
Da jeg ringer til Telenor får jeg, at vide, at de ikke kan garantere hvornår telefonen er på lager igen, og derfor beder jeg om, at få ordren annulleret. Hermed får jeg første gang besked på, at ordren er annulleret i Telenors system.
Med de betryggende ord tager jeg ud i Telenors butik og køber en S4 samme dag, hvor jeg selvfølgelig beholder mit nuværende nummer.

Til min store overraskelse får jeg den 29/05-13 en bekræftelsesmail vedr. den S3 jeg havde bestilt. Den er nu igen på lager og bliver sendt af sted til mig. Jeg skynder mig straks, at ringe til Telenors kundeservice endnu engang. De er kede af, at der er sket en fejl. Jeg får besked på, at jeg ikke skal tage i mod pakken fra Telenor, så den dermed bliver sendt direkte tilbage til dem. Derudover bliver jeg lovet for anden gang, at ordren ER annulleret, og der dermed ikke vil komme nogle regninger til den telefon jeg ikke kommer til, at modtage.

Samme dag modtager jeg denne mail: ” Vi har modtaget to helt identiske ordrer fra dig; xxxxxxxxxxx og Kontrakt fra TELENOR Butikken - Aalborg Storcenter. Da dette ofte viser sig at være en fejl, og det ikke er muligt at lave to forlængelser på samme telefonnummer, har vi tildelt dig et nyt nummer på den ene ordre; xxxxxxxxxxxx.  Det tildelte nummer er xxxxxxxx. Ønsker du ikke dette skal du sende telefonen med Imei nummer xxxxxxxxxxxxxxx retur. Hvorefter ordren bliver annulleret.”
Denne mail undrer jeg mig endnu mere over, da jeg havde forstået på Telenors kundeservice, at man ikke kan få tildelt et telefonnummer uden, at man skriver under på, at man er interesseret i det.

Da jeg efter aftale med Telenor kundeservice, ikke modtager pakken fra postmanden, og pakken bliver sendt tilbage, stoler jeg på Telenors ord på, at nu ER ordren annulleret, og jeg vil ikke høre mere ang. den uønskede telefon.

Det viser sig dog, at sagen langt fra er afsluttet. Den 19/06-13 modtager jeg en regning på abonnementet til det telefonnummer, som jeg ikke hverken har ønsket eller taget brug af. Regningen er på 269,42 kroner, og vil blive trukket inden for en uge direkte på min konto.
Jeg ringer selvfølgelig til Telenor, og klager og udtrykker det klart og tydeligt, at jeg ikke mener, jeg skal bonne for en fejl, der er sket i Telenors system.
Jeg er allerede her blevet skeptisk overfor hvad Telenor lover mig, så derfor har jeg noteret alle personers navne jeg har talt med gennem kundeservice. Jeg snakker med Sabrina fra kundeservice, som igen lover, at NU er ordren annulleret, og der vil INGEN penge blive trukket fra min konto. Dette er 3. gang jeg få dette løfte.

Klokken 19.37 modtager jeg endnu en regning til den mobil, som jeg aldrig har taget imod. Denne gang er det afbetalingen på 132,50 kr. der igen vil blive trukket inden for den næste uge. Da Telenors kundeservice lukker 17.00 må jeg vente til dagen efter med, at ringe til dem igen, da det igen igen igen lyder til, at de ikke holder, hvad de har lovet.

Dagen efter, den 21/06-13, snakker jeg on-and-off med Telenors kundeservice i 4,5 time for, at få løst mit problem.

Jeg taler først med Alen, som efter lang tids snak får mig til, at køre hele vejen ind i min bank og få dem til, at slette disse forkerte overførsler. Derfor pakker jeg alle mine ting sammen og kører ind i banken. Min rare bankdame har fat i flere forskellige afdelinger, da det undrer hende, at der slet ikke er muligt, at se de kommende transaktioner til Telenor. I banken fortæller hun, at det ikke er muligt, at slette overførslerne, da ikke kører over PBS, men bliver trukket direkte på min konto.
Altså har Alen løjet for mig, da man ikke kan slette en overførsel, der bliver trukket direkte på min konto. Nu var det ellers 4. gang de ikke holdte, hvad de lovede.

Efter en tur i banken, der var spild af tid, ringer jeg igen til Telenor, og siger direkte, at jeg er træt af, at blive løjet overfor. Jannie, som sidder i den anden ende af linjen, fortæller, at Telenor godt er klar over, at banken ikke kan stoppe overførslen. Hun beder mig derudover om PBS-ID’en på overførslerne, da Telenor dermed vil kunne stoppe overførslerne. Disse oplysninger kan jeg dog ikke give, da overførslerne slet ikke er synlige på min netbank.
Jannie snakker med nogle kollegaer og de finder frem til en snørklet løsning. Jeg skal ændre det kortnummer, der er oplyst på Mit-Telenor, dermed kan Telenor ikke trække pengene og alle er glade. Derudover bliver jeg lovet rykkerstop, så min telefon ikke bliver lukket pga. manglende betaling. Jeg bliver igen lovet, at der ingen penge vil blive trukket fra min konto. Jeg siger pænt tak for hjælpen, og forsøger at ”dræbe” betalingen ved, at ændre kortnummeret. Dette går dog ikke som planlagt, da det eneste der kommer ud af det er: ”Fejl. Afvist af banken.” Dermed 5. gang Telenor fejler i at hjælpe, og igen ikke holder hvad de lover.

Efter endnu et fejlet forsøg på, at få stoppet Telenors fejl, ringer jeg og snakker med Daniel fra kundeservice og fortæller ham den kedelige nyhed. Han informerer mig om, at Gitte har overtaget sagen, og at der ingen grund er til, at finde en kringlet løsning, da hun har sørget for, at alle betalinger ER annulleret. Der vil ikke blive trukket nogen penge på min konto. Jeg stoler på dette tidspunkt ikke ret meget på det Telenor siger til mig, og beder derfor Daniel om, at sende en mail til mig, hvori der står, at Telenor ingen penge vil trække på min konto. Det lover Daniel mig, men en halv time senere, hvor kundeservice lukkede for dagen, havde jeg stadig ingen mail fået – og fik det heller ikke. Her er det 6. og egentlig også 7. gang Telenors ”kundeservice” lyver og bryder løfter.

Desværre viste det sig IGEN!!!! at Telenor løg for mig, da der mandag blev trukket de penge fra min konto, jeg ellers var blevet lovet annulleret. Jeg havde fået at vide, at pengene ville blive trukket fra min konto mandag morgen, HVIS de blev trukket. Da jeg kiggede på min konto ved en 12-tiden, var der ingen penge trukket. Klokken 17.35 modtager jeg en mail om, at pengene er blevet trukket på min konto. En halv time efter Telenors kundeservice er lukket. Super timing…

Jeg ringer tirsdag den 25/06-13 til Telenor ”kundeservice” og får fat i Anne. Jeg fortæller Anne, at jeg i alt brugte 4,5 time på, at snakke med Telenor i fredags, og jeg har desværre haft en meget dårlig oplevelse og opfattelse, at Telenors kundeservice SLET ikke holder hvad de lover og lyver for en igen og igen. Derfor beder jeg Anne viderestille mig til en, der kan holde hvad personen lover, og reelt hjælpe mig med, at løse mit problem.
Anne vælger, at ignorere min forespørgsel, og begynder, at snakke om hvad hun kan se på sin skærm. Hun begynder, at snakke om nogle af de løsninger på problemet, jeg ALLEREDE havde prøvet fredag. Jeg siger herefter, at det havde jeg jo allerede prøvet i fredags, da jeg snakkede med jer i 4,5 time. Hun bliver ved med, at nævne de samme ting, som jeg havde prøvet, og jeg føler mig mere og mere magtesløs. Jeg når at få Telenors Debitor afdelings nummer inden Anne smækker røret MEGET uhøfligt på, uden overhovedet at have lyttet til det faktum, at jeg allerede havde været igennem de ting fredag. Hun blev ved med at afbryde mig, og lagde til sidst på. Jeg har ALDRIG oplevet dårligere kundeservice!

Jeg ender dagens snak med Telenor i Debitor afdelingen, som taler rent mel ud af posen og siger, at de ikke kan gøre noget som helst for at stoppe de overførsler, men lover, at de penge jeg betaler nu, bliver trukket fra næste måneds regning. Jeg venter stadig på en bekræftelsesmail fra Yasmin, som håber hun kan få den formuleret og sendt samme dag. Det viste sig igen, at jeg ingen bekræftelsesmail modtog den dag.

Mit problem er bare nu, at jeg er blevet løjet så mange gange for af Telenor både på mail og over telefon, at jeg ikke ved, om jeg kan stole på, hvad der bliver sagt.

Men jeg må konkludere, at man IKKE skal betale sine regninger direkte på betalingskort, da hverken dig, din bank og tilsyneladende heller ikke Telenor selv, kan stoppe for betalingerne.

Jeg er meget skuffet og frustreret over hele min oplevelse. Jeg er aldrig blevet behandlet så dårligt, og da slet ikke af en servicevirksomhed, der lægger så meget vægt på, at de hjælper deres kunder og inde på deres hjemmeside kalder sig ”En ansvarlig virksomhed”. Jeg har oplevet det stik modsatte. De lægger ansvaret fra sig, håber på deres ”system” som hidtil har fejlet, opfanger fejlen inden næste regning, og derudover virker de helt ligeglade med, at holde hvad de lover over for kunden.