Hej, Telenor!

Vi skriver til jer, fordi det intet nytter at tale med jeres servicemedarbejdere. Det er varm luft.

Nu er vi nået til det punkt, hvor vi ikke længere kan være med.

Det er den rene forvirring og uigennemsigtighed. Regninger, tal og krediteringer frem og tilbage. Rod i aftaler og opkrævninger. Det går ikke!

Det startede med at jeg i sin tid fik et helt almindeligt mobil-abonnement hos jer. Det gik egentlig fint i en del år. Alt gik som det skulle.
Senere købte jeg et USB Mobil-bredbåndsstik med abbonnement. Også her gik det fint.
På samme måde gik det med min ADSL-forbindelse, som jeg flyttede fra ESS til jer. Troede jeg da. Dette abbonnement blev betalt fra en anden konto.

For et par måneder siden havde min mor problemer med sin regning fra jer. Den blev med et skyhøj i forhold til tidligere. I gik nemlig bort fra 'tank-selv'.
Derfor ville vi have et abonnement med fri taletid til hende. At det blev jer skyldes i havde et tilbud om et 'Familie-abbonnement'. Ellers havde vi valgt Telmore til hende.

En af jeres sælgere foreslog at vi lavede et 'Familie-abonnement', og foreslog at vi oprettede et fri tale til min mor, som så blev lagt ind under mit 'Familie-abbonnement'. På den måde ville jeg så spare 80 kr. om måneden på mit ADSL (rabat). Og det lød jo meget fint. Så kunne min mor og jeg dele i porten.
Og naturligvis skulle vi ikke betale oprettelsegebyr for dette. Hun skulle bare flyttes over. Enkelt og nemt. Men det er bare ikke sket.

Så startede et kaos uden lige.
Vi havde kontakt til jeres kundeservice utallige gange. Vi kunne nemlig ikke bare flytte min mors abonnement over til mit 'Familie-abbonnememt' sådan uden videre. I har nemlig kundebeskyttelse. Det vil sige at min mor skulle udefylde et skema og verificere sig med billed-ID.
Det ville vi naturligvis ikke. Man giver ikke billed-ID eller CPR-nummer fra sig til private virksomheder.
En af jeres medarbejder gav os den gode idé, at vi kunne udfylde et '620-skema' på internettet, og på den måde opsige hendes daværende abbbonnement. Det viste sig dog kun at være brugbart i det tilfælde man var kunde hos et andet selskab. Men det brugte vi tid på.

Vi kontaktede igen jeres kundeservice (ca. 10. gang). Og til sidst lykkedes det at få ordnet det således, at min mor kunne få et nyt nummer, og blive underlagt mit 'Familie-abbonnememt'. Samtidig ville min mor blive krediteret det beløb der allerede var hævet på hendes bankkonto.
Aftalen var at min mor ikke skulle betale oprettelsesgebyr eller afgift for nedlæggelse af det gamle nummer. Det ville også være uetisk, da hun jo allerede var en eksisterende kunde. Ikke sandt!?
Der blev opkrævet oprettelsesgebyrer, og fortsat abbonement, hævet på min mors konto. Den ansvarlige for aftalen havde 'glemt' at opsige hendes gamle abbonnement.
Desværre har det vist sig, at min mor ikke har fået krediteret det lovede beløb. Til gengæld er hun blevet debiteret 129kr. (138,75).
Det sjove er at jeg OGSÅ har betalt dette beløb via min konto. Havde jeg ikke ringet til jeres kundeservice ville jeg nok aldrig have opdaget denne fejl. Jeres medarbejder fortalte mig d. 14/8-2015, at han netop havde krediteret mig 179 + 49 kr., som jeg havde betalt dobbelt.

Ok, så langt, så godt. Så spurgte jeg ind til det beløb, som min mor skulle have krediteret, og hvorfor der også er hævet på hendes konto i denne måned? Dette fik jeg dog intet svar på. Kun at det var min mor der personligt skulle ringe til jer.
Men her holder vi så lige en pause. Min mor er 75 år gammel. og har ikke en jordisk chance for at hitte rede i alle de systemer, principper og regler der er. Derfor tager vi os naturligvis af det for hende.

I dag har hun for TREDJE gang fået en regning fra jer, siden i sidste gang lovede at ordne forholdet. I denne regning bliver der truet med at lukke hendes telefon d. 24. september, såfremt hun ikke betaler.

Samtidig er der gået kage i den omkring jeres beregning af hvor meget datatrafik mit USB-modem har brugt.
Ved kontakt til jeres kundeservice fik vi at vide, at der var tekniske problemer. Jo tak, jert system kunne fint finde ud af at debitere penge for ekstra købt data, men ikke videregive oplysningerne til den server der skulle tillade trafikken.
På trods af at vi valgte at skifte til et abbonnement med 10 GB datatrafik, får vi stadig ekstraregninger på noget vi ikke har brugt. Der er fuldstændig kludder i det.

Det viser sig også, at jeg ikke modtager den rabat, som jeg blev givet i udsigt. Jeg betaler stadig 229 kr. for min ADSL-forbindelse. Her er de 80 kr. ikke trukket fra. Beløbet skulle så være 150 kr. i stedet.
Endvidere er jeg uforstående overfor, hvordan beløbet på det samme abonnement kan svinge? Det kan det vel ikke når prisen er fast?
I juni måned lød regningen på 229 kr.I juli blev beløbet til 292,12 kr.
I august blev det så til 238,75 (dette er incl. den nye brugerbetaling hos PBS på 9,75 kr.).

Min ADSL-forbindelse, som jeg flyttede fra ESS til jer, viser sig ikke at være blevet flyttet, som i LOVEDE at gøre, da jeg ringede ind for at skifte. Jeg spurgte udtrykkeligt jeres servicemedarbejder, om jeg skulle sige det op, eller om det var noget i gjorde automatisk.
Svaret var, at i gjorde det automatisk. Jeg spurgte bekræftende endnu en gang, at jeg så ikke skulle spekulere mere på det? Igen var svaret et ja.
Siden har jeg opdaget, at ESS (Stofanet) stadig hæver abbonnementet på vores konto. Og jeg har haft jeres servicemedarbejder i røret for at få dette ordnet. Her var svaret, at han ikke umiddelbart kunne se løsningen på det, men ville ringe mig op. Det er ikke sket.
Jeg har yderligere fået en regning fra Stofanet, da vi lukkede PBS-overførslen. Naturligvis vil de i så tilfælde sende regningen pr. brev.

Forvirringen er ved at være total.
Det lader til at der ikke er nogen samlet oversigt over de abbonnementer, aftaler og regninger der bliver sendt gennem jeres system. Og vi må erkende, at vores forvirring er på sit højeste.
Vi har brugt rigtig MANGE timer på kontakt til jeres kundeservice. For mange. Meningen var at det hele skulle blive meget mere simpelt:

Jeg skulle have:
1. mit mobil-abbonement
2. mit ADSL-abbonnement
3. mit USB-mobilbredbånd
4. samt min mors mobil-abbonnement

under én konto. Nemlig under mit 'Familie-abbonnememt'. Nemt og overskueligt. Det gik stik modsat.

Vi står nu med så mange detaljer og kringlede regler og veje, at vi ikke aner hvad der er for og bag. Og vi er ved at være vrede over det manglende system og oversigt hos jer.
Der er jo ingen brugbare svar at hente hos jeres skiftende medarbejdere i jeres kundeservice. Det ene hovede aner ikke hvad det andet gør. Eller også er svaret at de ikke har adgang til de data de skal bruge, eller at i lige har skiftet EDB-system (endnu en gang).

Spørgsmålet er nu, om vi skal opsige hele molevitten hos jer, og vælge andre udbydere, eller om der er én (1) person der kan tage sig af dette her, og sørge for at det bliver bragt i orden, så det kan køre smertefrit fremover?

Vi har endvidere sendt en mail for ca. 14 dage siden, der heller ikke er blevet besvaret.
Vi er for gamle til at fortsætte med et kaos som dette. Det næste logiske skridt vil være, at vi kontakter en advokat, der kan ordne sagen for os.

I har stadig en chance mere. Hvad siger i?


med venlig hilsen

AS
Sønderborg