Vi bestilte i december 2015 en KitchenAid køkkenmaskine hos på elgiganten.dk som julegave. Da den bliver leveret konstaterer vi, at der er en fejl på maskinen, men vi kan ikke nå at bytte den inden juleaften, så vi venter til d. 29. december med at bytte den.

Vi vælger at indlevere maskinen til Amagerbro til ombytning, da vi kan se på hjemmesiden, at de har tilsvarende varer på lager. Da vi indleverer den, er varen dog ikke på lager. En flink medarbejder fortæller os, at vi kan få en tilsvarende model tilsendt til den 20. januar, afhente en tilsvarende model på Nørrebro afdeling og ellers ville han forsøge at få sendt lagervaren fra Nørrebro til os, så vi havde den før 20. januar. Vi vælger sidste mulighed og ser da han skriver ind i systemet af vi gerne vil have leveret varen på en arbejdsadresse i Helsingør i stedet for vores privatadresse på Frederiksberg, da det er nemmest ift. transport. Han lover at sende en bekræftelse på mail, og vi bekræfter mail-adressen på skærmen i butikken.

Onsdag den 20. januar har vi intet hørt fra kundeservice - vi har hverken set vare eller email. Derfor ringer vi til kundeservice, som fortæller os at den står til afhentning på Nørrebro. De tilbyder at sende den til leveringsadressen i Helsingør, som vi bekræfter.

Mandag den 25. januar får vi en sms fra Bring, som fortæller at de vil levere pakken er læsset på bil. Intet om leveringstid eller sted.

Mandag aften den 25. januar ringer en engelsk-talende chauffør fra Bring og fortæller at han står på vores gamle adresse på Frederiksberg som vi flyttede fra 1. oktober og aldrig har opgivet til Elgiganten. Han forstår at det er forkert adresse og fortæller at han vil levere til den anden adresse han har fået opgivet. Vi ved ikke hvilken adresse han snakker om. På tracking-nummeret hos Bring kan vi se at pakken senere på aftenen er tilbageleveret til underleverandør pga. ufuldstændig opgivet adresse.

Mandag aften den 25. januar skriver vi til Elgiganten at vi stadig ikke har fået leveret vores vare. Tirsdag d. 26. januar skriver kundeservice tilbage at de beklager og vil forsøge at få leveret vores vare til vores privatadresse på Frederiksberg hurtigst muligt.

Siden da har vi intet hørt fra hverken Bring eller Elgiganten. Da vi i dag lørdag d. 30. januar ringer til kundeservice beklager de selvfølgelig meget, men kan ikke tilbyde os andet end at forsøge at levere varen til vores privatadresse ‘i starten af næste uge’. Samtidig skrev de en mail til Nørrebro som vi skulle afvente opkald fra, og da vi ikke hørte noget og ringede igen opdagede kundeservice at Nørrebro havde svaret på mailen i stedet for at ringe til os.

Vi forstår ikke hvorfor det hele tiden har været op til os at henvende os for at få sagen til at skride fremad. På intet tidspunkt er der nogen hos kundeservice, der har taget ansvar og sagt ‘det klarer vi’, men kun sagt ‘vi skal prøve’, hvor vi så alt for mange gange har måttet henvende os igen.
God kundeservice i det her tilfælde havde været at sende en fragt-bil med varen i dag og få det ud af verden. Nu skal vi vente endnu mere og løber risikoen for at nogen andre i forløbet fejler igen, hvorefter vi igen skal samle tråden op fordi ingen andre gør det.

Vores råd til andre: Lad ikke tvivlen komme Elgigantens kundeservice til gode - ring til dem, skriv til dem og kræv reel service af dem når I står i samme situation. Vi har allerede betalt for det som en del af varen, og de slipper med at putte os ind i deres utilstrækkelige systemer og lader os vente i stedet for at servicere os ordentligt.