Jeg har haft et erhvervsabonnement hos Telenor siden sommer 2010. Dele hele har virket upåklageligt og jeg har ingen problemer haft med min iphone eller regningen. Når alt kører som det skal har man ikke behov for at skulle tale med en kundeservicemedarbejder - og dette har været tilfældet for mig i længere tid, hvilket til en vis grad må skyldes et fornuftigt produktsortiment samt leverance fra Telenors side. Her stopper det søde så også:-)
For et par uger siden havde jeg problemer: min iphone mistede netværket (net+3g) og det var især et problem for mig når jeg havde samtaler, da den lige pludselig jo gik ud. Udover at netværket pludselig forsvinder, så går den også på 'sim lås' og dermed kan man gå med en telefon i lommen i flere timer, uden at vide at telefonen ikke er 'aktiv'.
Jeg gik ned til en Telenor butik i Fields og talte med en ansat. Hun var kold og det eneste hun spurgte mig om var "har du prøvet at genstarte" - efter at jeg forklarede hende at det havde jeg og at jeg også havde opdateret den og forsøgt at nulstille netværksindstillinger sagde hun blot "så skal du sende den til reperation". Jeg spurgte om jeg kunne få en lånetelefon hvis den skulle til reperation og hun svarede ja men at det aldrig ville blive en smartphone da man ikke har iphone som lånetelefon. Dette undrer mig YDERST - man er utrolig dygtig til at lave en skræddersyet mobilpakke til virksomheder og gør alt for at sælge, men når uheldet er ude så er man der ikke til at hjælpe. At kræve at folk med en iphone skal klare sig uden en smartphone på sit job i flere uger mens telefonen er på rep. er 'lidt' underligt. Jeg kunne forstå det, hvis det var et privat abonnement, men når det er et ERHV-abo. så burde man tænke lidt på 'service excellence' og indfri kundernes behov og huske at ligesåvel som kunden er bundet med sit engagement hos virksomheden (af visse årsager) er virksomheden i og for sig også bundet til at yde en service hele vejen igennem kundens engagement, fremfor at fokusere på nytegningsdelen.
Tilbage til mit problem - jeg forsøgte at skrive til kundeservice via mail, som lover at svare indenfor 1-2 dage (tror faktisk det var 24 timer). Men dagen efter får jeg en mail om at der går lidt længere tid end de lover. Dette tænker man er god service da Telenor i det mindste formår at informere, men der er nu snart gået en uge, og jeg har stadig ikke hørt noget-... hmmm.
Jeg ringede efter et par dage indtil kundeservice og fik heldigivis fat i en YDERST dygtig servicemedarbejder. Hun lyttede til mig og forsøgte derefter at UNDERSØGE hvad årsagen kunne være. Læg venligst mærke til at hun forsøgte at finde årsagen, fremfor blot at SYMPTOM-behandle. Efter at jeg hang i røret i laaaaang tid (betød dog ikke det store fordi jeg følte hun knoklede for at finde en løsning) vendte hun tilgbage og forklarede at hun igennem en tekniker havde fået undersøgt hele mit område og at det havde kørt fejlfrit. Hun sagde jeg skulle prøve at smide mit sim kort i en anden telefon næste gang problemet opstod da dette ville fortælle lidt om det er telefonen eller nettet der er problemet. 

Nu står jeg så tilbage og tænker-..... hmmm uanset hvad, så er det Telenor der er problemet (enten telefonen eller netværket). Så hvordan løser jeg lige mit problem-..... jeg kan ikke aflevere den til rep, da det er nødvendigt for mig med en iphone, og Teleonr fortæller mig at der intet problem er med nettet. Hvad er løsningen? Har Telenor tænkt sig at hjælpe eller skal kunden (jeg) selv finde en løsning på et problem som IKKE er en fejl fra min side og et problem som jeg SLET ikke ved hvordan jeg skal løse.

Uanset udfaldet af denne sag, har jeg nu besluttet at opsige mit abonnement når min bindingsperiode ophører til juli 2011. Så spørgsmålet til Telenor er nu: skal det slutte godt eller skidt?