Søndag den 5. marts 2017 skrev jeg efter en helt uacceptabel (manglende service) fra Telenor mailen nedenfor. Efterfølgende har jeg bedt om at den videresendes til kundedirektør Peter Gregersen uden at det har hjulpet. Eneste svar er automails. Her er min mail som fortæller om oplevelsen:

Til Telenor

Jeg skal hermed klage over en helt utilstrækkelig opfølgning om problemløsning på ca. 14 dages manglende bredbånd/internetforbindelse i forbindelse med min erhvervsaftale, samt gentagne problemer i abonnementsperioden.

Mit kontornr. .............................

I uge 8 og 9 og til dels uge 7 har jeg været uden internetforbindelse (enkelte gange har der dog været en meget svag forbindelse på < 1 mb). Jeg har gentagne gange været i kontakt med jer uden problemet er blevet løst – jeg har stadig ikke adgang.

Der har været flere forsøg fra Telenor med telefonisk support og problemløsning uden at det er lykkedes at løse problemet. Jeg kan desuden konstatere, at der har været meddelt at der ville blive sat tekniker på sagen og ved senere opkald har jeg konstateret, at der enten ikke var blevet fejlmeldt til tekniker eller der ikke var blevet fulgt op. Jeg kan bl.a. nævne følgende eksempler.

26. februar 2017: Jeg kontaktede kundeservice om eftermiddagen og efter forgæves forsøg på at rette problemet blev jeg bedt om at resette routeren til blåt signal (skulle så vidt jeg husker være software opdatering) og sent om aftenen ville man så forsøge at give mig en fast frekvens og satse på at problemet blev løst.  Jeg fik ingen tilbagemelding men forsøgte gentagne gange den 27. februar at resette og genstarte routeren, men intet hjalp.

28. februar 2017: Kontaktede jeg igen kundeservice hvor man igen forsøgte at rette på routeren, men igen ikke kunne få kontakt. Man meddelte, at man vil ”oprette en sag” (betød vel at der ville blive sat tekniker på), og at der kunne gå ind til 12 timer. I øvrigt kunne man ikke se at der skulle være gjort noget den 28.!!

1.marts 2017: Da der fortsat intet var sket – ej heller nogen tilbagemelding – kontakte jeg endnu en gang kundeservice, som igen forsøgte og konstaterede at der skulle en tekniker på. Jeg oplyste, at det havde jeg allerede fået at vide den 28. og at der ville gå indtil 12 timer. Medarbejderen jeg talte med kunne ikke se at der var ”oprettet en sag” – d.v.s. at der igen tilsyneladende ikke var sket noget!!!! Hun ville nu få sat en tekniker på, men kunne ikke love hvornår der skete noget!!

5. marts 2017: Der er fortsat intet sket og jeg er uden forbindelse!!!

Jeg vil præcisere, at der ikke er tale om et nyt problem, men at manglende eller ringe internetforbindelse opstår med jævne mellemrum Senest var der problemer i november og her forsøgte man med en udskiftning af min router, hvilket ikke har forhindret at problemet dukkede op igen.

Jeg finder at  det er helt uacceptabelt at

1)	Der forsat efter 2 uger ingen internetforbindelse er her til adressen
2)	Der trods gentagne kontakter til Telenor tilsyneladende intet reelt forsøg bliver gjort på at løse problemet
3)	Jeg gentagne gange bliver holdt hen med snak og manglende opfølgning
4)	Jeg får ingen eller kun perifere tilbagemeldinger fra Telenor   
5)	Jeg har en DSL Line service, som tilsyneladende intet er værd

Jeg har flere gange nævnt at der måske kunne være et problem med kablingen ind til huset, men det har man tilsyneladende ikke forholdt sig til. I 1995 havde vi et lynnedslag i huset, som bl.a. resulterede i, at telefonkablet brændte over  i jorden og der blev sat en muffe på.  Der har minimum en gang efterfølgende været problemer med muffen (vist nok vandindsivning). Det er muligt at der ikke er et problem, men noget kunne tyde på at der er tale om et kabelproblem f.eks. i relation til at problemet opstår periodisk og nu tilsyneladende er permanent.

Jeg driver selvstændig virksomhed og kan pt. ikke arbejde fra adressen. Heldigvis har jeg også et kontor på en anden adresse med internetforbindelse, samt en trådløs  router, men det er sagen uvedkommende.

Jeg kræver derfor, at Telenor 

1)	Straks og uden yderligere ophold seriøst tager fat på at løse problemet
2)	Oplyser mig om hvordan man fremadrettet vil sikre at jeg får en acceptabel leverance og service 
3)	Kompenserer mig for den manglende internetadgang, såvel i f.h.t. abonnement som de gener det har forvoldt mig

Herudover vil jeg klage over, at jeg er blevet opkrævet betaling for ikke returneret/bortkommen router og rykkergebyr. Som tidligere nævnt fik jeg i november tilsendt en ny router men har aldrig fået besked om at den gamle skulle returneres. Ligeledes har jeg ikke fået tilsendt den rykker som man opkræver mig gebyr for. Jeg kræver derfor at få kompenseret beløbet på 635,20 kr. ekskl. moms, som jeg blev faktureret for den 6. december 2016 jf. vedhæftede kopi af faktura.

Jeg går ud fra, at min klage straks bliver behandlet af den ansvarlige leder og ikke en kundeservicemedarbejder.