Jeg ringede i går til Telenors kundeservice. Kommer i kontakt med Rene, som jeg oplyser, at jeg fejlagtigt er blevet faktureret for et nummerskift.

Jeg fortæller kort Rene om min situation, og om jeg tidligere har talt med to medarbejdere, hvor Telenor tidligere på måneden har lavet en fejl, som jeg blevet lovet jeg ikke skulle faktureres for. 

Forløbet lyder på, at jeg har været ude for identitetstyveri, og derfor kontakter Telenor, for at finde ud af om jeg skal have ny udbyder eller blot skifte nummer.
"Den første" rare mand jeg taler kommer beklageligt til at skifte mit nummer, selvom vi lige har aftalt han skal vente, da jeg lige skal undersøge nogle ting, inden jeg finder ud af, om jeg skal have andet nummer igennem Telenor, eller anden udbyder og derfor vil vende tilbage.

Der går ikke engang en time og så virker mit nummer ikke og jeg har fået nyt.
Jeg får fat i "den anden" rare medarbejder og oplyser, at den "den første" har kommet til at skifte nummeret, selvom vi aftalte at han skulle vente til jeg ringede tilbage. Dette kan han godt se og vi aftaler, at jeg naturligvis ikke skal faktureres for dette og jeg så bare alligevel beholder det nye nummer. Fejlen er jo sket. Vi aftaler ydermere at jeg skal ringe, hvis det skal ske, at jeg alligevel bliver faktureret for dette nummerskift, så dette kan krediteres.

Det første Rene siger, er at han ikke kan se hvad jeg taler om (hvilket han sjovt nok godt kan senere i samtalen) og han oplyser mig, at han kender den første medarbejder jeg refererer til og jeg citerer Rene: Jeg kender ham rigtig godt og han er ikke sådan en der laver fejl. 

Rene er allerede her meget aggressiv i sin kommunikation og drager hurtigt konklusion om, at det må være mig der har bildt dem noget ind, uden at undersøge nærmere.

Jeg vælger her at spørge Rene om det er rigtig tolket, at han påstår jeg lyver? Dette vælger han at besvare med: Jeg ved ikke hvad du har bildt dem ind!

Herefter siger Rene, og jeg citerer igen: Jeg ved han ikke laver fejl og jeg ved ikke hvad du har bildt ham (”den anden”) ind, for at få ham til at kreditere!

Allerede her er jeg rystet over den meget aggressive kommunikation.

Rene siger at han lige vil spørge "den første". Rene vender tilbage og siger at han har talt med "den første" og at han ikke havde lavet en fejl, og han NU godt kan se at jeg har talt med "den anden" medarbejder, som har lovet mig at dette vil blive krediteret.

Jeg er meget stødt over denne ubehagelige oplevelse og spørger Rene om Telenor ikke optager samtalerne, da jeg føler mig udstillet som løgner. Ud fra de første samtaler må man kunne høre, hvad de er gået på. Rene siger, at det kun bruges til intern undervisning og at han iøvrigt er ligeglad med min historie og hvad jeg har bildt dem ind.

Jeg siger til Rene, at jeg mener han burde tænke over sin kommunikation, hvorefter han oplyser mig at han er ligeglad med hvad jeg synes og egentlig ikke gider høre min mening.

Jeg er så rystet over denne oplevelse og mener bestemt I burde tage hånd om dette. Mine kollegaer der sad ved siden af og overhørte samtalen, var lige så rystet over den meget aggressive tone.

Havde jeg vidst, jeg skulle udsættes for så ubehagelig en oplevelse for at få krediteret kr. 99,- havde jeg aldrig ringet. Jeg vil på det kraftigteste opfordre jer til at give jeres medarbejder, der har denne aggressive adfærd, en uddannelse i god kundeservice og kommunikation. I burde finde samtalen frem og bruge dette som undervisning, så jeres ikke så godt kommunikerende medarbejdere, som Rene kunne høre sig selv og lære lidt.

Jeg vil til slut gerne rose de to første medarbejdere for deres venlighed, selvom jeg naturligvis er ked af at "den først" fortæller Rene han ingen fejl har lavet. Jeg har aldrig været utilfreds med jeres services, men har på baggrund af denne oplevelse i dag valgt at skifte teleselskab, da jeg ikke ønsker at opleve dette igen hos Telenor. Det var meget ubehageligt og grænseoverskridende.

Med venlig hilsen
Nina Andersen