Ligesom Jan Holmstrøm, Eric, Christian Tukjær Nyhus m. fl. nedenfor er vi også røget ind i problemer ved annulleringen af mobilt bredbånd og en virkelig dårlig kundeservice.
I februar 2011 fik vi i Føtex-Frederikssund tilbudt en prøveperiode på 3 måneder på mobilt bredbånd, som vi sagde ja til. Efter en lille måned havde vi stadig ikke brugt det og returnerede det samme steds uåbnet, og der blev af sælgeren oprettet en annulleringskontrakt. På grund af ’tekniske vanskeligheder’ kunne han imidlertid ikke lave en kopi at den underskrevne kontrakt. I stedet fik vi et print af kontraktens ordlyd.
Tilsyneladende har sælgeren i Føtex ikke sendt annulleringen ind til Telenor, som han sagde at han skulle gøre, for den 31. maj kunne vi på betalingsoversigten for juni måned se at der var faktureret for mobilt bredbånd. Så samme dag ringede jeg til Telenor kundeservice og talte med ’M’ og fortalte om fejlen, og at vi ikke ville betale den del af regningen, der vedrørte det mobile bredbånd (vi har også 2 mobiltelefonabonnementer på samme betalingsaftale).
 ’M’ sagde at fejlen ikke var et ukendt fænomen og at han ville lægge ’rykkerstop’ på opkrævningen, hvilket han bekræftede i en mail til mig samme dag.  Han sagde også at jeg kunne skrive en mail til webshop@telenor.dk og forklare problemet, hvilket jeg gjorde næste dag den 1. juni, og skrev også at de kunne lægge en ny betalingsmeddelelse på Betalingsservice eller sende et indbetalingskort. Jeg vedhæftede også et scan af kontrakt-kopien. 
Dateret den 14. juni skriver Telenor så til os at de ikke har modtaget en annullering og beder os om at underskrive et print af den kopi som vi har sendt til dem. Hvilket vi så gør.
Den 22. juni får vi så en rykker med betalingsfrist den 29. juni, og at manglende betaling vil medføre lukning af trafikken for numrene på denne konto, altså også mobiltelefonerne
Hvilket vil være et rimeligt stort problem for os, der på flere forskellige områder er afhængige af at kunne bruge telefonerne.
- Vi skriver derfor til kontakt@kundeservice.telenor.dk på hjemmesiden og får svar om et svar inden den 24. juni 2011 kl. 19:30. Dags dato den 28. juni har vi stadig ikke fået noget svar.
- Vi ringer til Kundeservice og taler med ’S’, som siger at der ikke er lagt rykkerstop på opkrævningen, men at hun efter konference med sin chef vil få det gjort. ’S’ siger ja til at skrive en bekræftelse om rykkerstop på email og hun noterer min mail-adresse. Men ingen mail fra hende…
- Vi skriver til webshop@telenor.dk og  kontakt@kundeservice.telenor.dk med dokumentation for, at vi har indbetalt beløbet vedr. de to mobilabonnementer, og med en uddybning af sagsforløbet, men ingen respons.
- Jeg ringer til Kundeservice og taler med ’C’ (eller ’K’ ?, som i øvrigt oplyser at han ikke må oplyse sit efternavn, hvilket en anden i Kundeservice den næste dag overhovedet ikke har hørt om skulle være tilfældet). ’C’ oplyser at der ikke er lagt rykkerstop på opkrævningen, men at han vil kontakte ’S’ og få det gjort. ’C’ siger ja til at skrive en bekræftelse om rykkerstop på email og han noterer min mail-adresse. Men ingen mail fra ham…
Jeg har så i dag fulgt op på sagen og talt med ’D’. Han kan ikke se, at der er sat rykkerstop på opkrævningen, men vil få det gjort, siger han. Da jeg synes at jeg har hørt tilsvarende tidligere, beder jeg om at blive stillet videre til en supervisor, men den mulighed findes ikke i Kundeservice. Jeg spørger derfor om hvor man kan gå videre, hvis man er løbet ind i en mur i Kundeservice, men ’det er der ingen mulighed for’. Det skal dog lige nævnes at han er flink og hjælpsom nok. Han kontakter ’kreditorafdelingen’ og vender tilbage og fortæller, der sættes rykkerstop på opkrævningen og at han på systemet kan se at telefonerne ikke vil blive afbrudt.
Vores erfaring med medarbejderne i Kundeservice gør os dog noget skeptiske over for denne udmelding, og vi afventer således i morgen og de kommende dage med en ret negativ forventning.
Vi forstår, at der kan ske fejl som den, der sker i starten, men det er fuldstændig langt ude at man fra Telenors side så ikke tager affære og prøver at udrede fejlen inden for en ret kort tid og kontakter os, når man samtidig truer med at lukke for  telefonerne, i stedet for at vi som kunde skal bruge masser af tid og energi på at få nogen til at tage sig af sagen. Jeg skal afholde mig fra at bruge stærke vendinger, men jeg opfatter håndteringen af sagen i Kundeservice som inkompetent og ligeglad, og selv om vi har været kunder med flere engagementer siden CyberCity, må vi nu erkende, at forholdet har fået et alvorligt knæk. Det gør heller ikke sagen bedre at den nye betalingsoversigt for juli måned indeholder det beløb, som Telenor har sendt en rykker om med frist den 29. juni – i morgen.