1

RECONOCIMIENTOS


Este informe es el resultado de un proceso de varios años de duración que conjuntó a un 

gran número de personas distinguidas en Estados Unidos y en el extranjero. 

Manifestamos nuestra apreciación: 

• Al Comité Consejero de Proyectos Nacionales (NPAC), por su dedicación e 

incansables esfuerzos al reflexionar sobre un gran número de borradores de la normas 

CLAS (servicios cultural y lingüísticamente apropiados) y su aporte de comentarios, 

opiniones y pericia durante los muchos meses de correcciones. Una lista completa de 

los miembros del NPAC se incluye en el Anexo A. 

• A las personas y organizaciones cuyos comentarios escritos ayudaron a dar forma a 

las normas CLAS finales, y a los cientos de participantes que asistieron a las tres 

reuniones regionales celebradas como parte del proceso de opinión pública. La 

información y respuestas almacenadas en esas sesiones guió el desarrollo de la 

versión final de las normas. El Registro de todos los que escribieron comentarios y 

atendieron las reuniones regionales se incluyen en el Anexo A. 

• Al Dr. Nathan Stinson, Asistente Sub-Secretario para la Salud de las Minorías del 

Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos, por su 

continuado apoyo y compromiso hacia el proyecto. 

• A Ms. Valerie Welsh, Oficial de Evaluación del Departamento de Salud y Servicios 

Humanos, Oficina de Salud de las Minorías (OMH) de los Estados Unidos, quién 

contribuyó en la obtención de fondos para el lanzamiento del proyecto. 

• A Mr. Guadalupe Pacheco, del Departamento de Salud y Servicios Humanos, Oficina 

de Salud de las Minorías (OMH) de los Estados Unidos por su visión al concebir el 

proyecto y por sus contribuciones esenciales a nivel intelectual y personal en su 

función como Project Officer. 

• A la plantilla de personal de la parte central del proyecto por su trabajo y esfuerzo a 

lo largo de la duración del mismo: 

-	 C. Godfrey Jacobs de IQ Solutions, quien desempeñó el cargo de Director de 

Proyecto. 

- Julia Puebla Fortier de Recursos para el Cuidado de la Salud en el Cruzamiento 

Cultural, quién fue la Principal Investigadora. 

- Gale Harris de IQ Solutions, quien contribuyó como Senior Writer. 

- Mónica Barnhart de IQ Solutions, quién desempeñó el cargo de Primer Investigador 

Asociado. 

- Michael Huddleston y Eileen Alexander de IQ Solutions, quiénes desempeñaron el 

cargo de Diseñadores Gráficos. 

2 
ESQUEMA NARRATIVO


Este informe recomienda normas nacionales para servicios cultural y lingüísticamente 

apropiados (CLAS) en la atención sanitaria. Basándose en un examen analítico de leyes 

claves, regulaciones, contratos y normas de uso general por parte de agencias estatales y 

federales y otras organizaciones nacionales, estas normas fueron desarrolladas y 

perfeccionadas con grandes aportes de un proceso de comentarios públicos de carácter 

nacional y con la dirección de dos comités consejeros del proyecto nacional. 

La parte I de este informe proporciona antecedentes sobre la importancia de la capacidad 

cultural en la atención sanitaria en los Estados Unidos, examina la función y el interés del 

Departamento de Salud y Servicios Humanos y su Oficina de Salud de las Minorías 

(OMH) de los Estados Unidos, en relación a la capacidad cultural y brevemente, resume 

el proceso de desarrollo de normas nacionales para CLAS en la atención sanitaria. 

También explica el propósito, las audiencias que se procuran y los principios de 

organización detrás de las normas; analiza los comentarios generales más importantes 

recibidos sobre las normas; y discute las implicaciones de las normas CLAS en el sistema 

sanitario de U.S. La parte I finaliza con recomendaciones sobre acciones que podrían 

llevarse a cabo en el sector público y privado para facilitar la implementación de la 

normas CLAS. 

La parte II, que es la sección principal del informe, contiene las 14 normas CLAS. En 

esta sección, cada norma es acompañada por un comentario que define conceptos y temas 

claves y una exposición que proporciona una síntesis sobre temas de implementación 

decisivos. 

La parte III del informe resume el proceso para desarrollar y revisar las normas CLAS 

durante 3 años. La sección de Análisis y Metodología analiza la primera fase del proceso 

(1997-1999), describe en detalle la segunda fase del proceso (1999-2001) y resume los 

cambios hechos a normas individuales basándose en el análisis de comentarios públicos y 

el aporte por parte del Comité Consejero del Proyecto Nacional. 

La parte IV presenta un glosario de términos incluidos en las normas. También contiene 

una bibliografía de todas las fuentes usadas al preparar este informe final. 

Apéndices adjuntos incluyen los registros de quiénes participaron en las tres reuniones 

regionales celebradas durante el período de opinión pública del desarrollo de las Normas 

CLAS. Los miembros del Comité Consejero del Proyecto Nacional (NPAC) también 

están presentes. 

3 
SINTESIS DEL PROYECTO


A medida que la población de Estados Unidos se hace más diversa, proveedores médicos 

y otras personas relacionadas con la atención sanitaria, se están vinculando con 

pacientes/consumidores de antecedentes lingüísticos y culturales diferentes. Debido a que 

la cultura y el lenguaje son factores vitales en como la asistencia sanitaria es impartida y 

recibida, es importante que las organizaciones de atención sanitaria y su plantilla de 

personal entiendan y respondan con sensibilidad a las necesidades y prioridades que 

pacientes/consumidores cultural y lingüísticamente distintos traen a las consultas 

sanitarias. Proporcionar servicios (CLAS) cultural y lingüísticamente apropiados a esos 

pacientes tiene el potencial de mejorar el acceso a la atención, la calidad de la atención y 

finalmente éxitos sanitarios. 

Desafortunadamente, la falta de normas comprensivas ha dejado a organizaciones y 

proveedores sin una dirección clara de como proporcionar CLAS en el marco de la 

atención sanitaria. En 1997, la Oficina de Salud de las Minorías (OMH) intentó la 

enunciación de normas nacionales para proporcionar una alternativa muy necesaria en el 

desarrollo actual de definiciones en forma independiente, práctica y requisitos en relación 

a CLAS. La Oficina inició un proyecto para fomentar las normas nacionales CLAS 

recomendadas, que apoyaría un enfoque más consistente y comprensivo a la capacidad 

lingüística y cultural en la atención sanitaria. 

La primera etapa del proyecto incluyó un examen y análisis de las normas y medidas 

culturales y lingüísticas existentes, el desarrollo de los primeros borradores de las 

normas, y la revisión basada en un examen por parte de un comité nacional consejero. La 

segunda etapa se centró en obtener e incorporar información proveniente de 

organizaciones, agencias y personas que tienen un papel vital en el establecimiento de las 

normas CLAS. La publicación de normas en el Registro Federal del 15 de Diciembre de 

1999, dió a conocer un período de 4 meses de recepción de opiniones públicas, el cual 

proporcionó tres reuniones regionales y una página en la Internet, así como vías 

tradicionales (correo y fax) para enviar respuestas sobre normas CLAS. Un equipo del 

proyecto (compuesto por miembros de la plantilla de personal del OMH, su contratista y 

subcontratista) analizaron comentarios públicos de 413 personas y organizaciones y 

propusieron un conjunto de normas revisadas, acompañadas de comentarios, al Comité 

Consejero del proyecto Nacional (NPAC). Reflexiones y un examen adicional por 

miembros del NAPC contribuyó al perfeccionamiento adicional de las normas. 

En su versión final, las normas CLAS reflejan la contribución de una amplia extensión de 

participantes, incluyendo hospitales, clínicas comunitarias, agencias gerenciales de 

cuidado, agencias sanitarias a domicilio, y otros tipos de organizaciones de atención 

sanitaria; doctores, enfermeros/as y otros proveedores; asociaciones profesionales; 

agencias federales y estatales y legisladores; adquirentes de atención sanitaria; agencias 

de acreditación y gerenciales; educadores; defensores de pacientes, grupos de apoyo y 

consumidores. 

Las normas CLAS fueron publicadas en su estado definitivo en el Registro Federal del 22 

de Diciembre del 2000 como normas nacionales recomendadas para ser adoptadas o 

4 
adaptadas por organizaciones y agencias participantes. A continuación un preámbulo y 

las 14 normas CLAS. 

5 
NORMAS NACIONALES PARA SERVICIOS CULTURAL Y 


LINGÜISTICAMENTE APROPIADOS EN LA ATENCION SANITARIA


Preámbulo 

Las siguientes normas nacionales emitidas por la Oficina de Salud de las Minorías 

(OMH) del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos 

responden a la necesidad de asegurar que todas las personas que entran al sistema de 

atención sanitaria reciban un tratamiento equitativo y efectivo cultural y lingüísticamente 

apropiado. Estas normas para servicios cultural y lingüísticamente apropiados (CLAS) 

son propuestas como medios para corregir desigualdades existentes en la actualidad en la 

disposición de servicios de salud y para hacer esos servicios más sensibles a las 

necesidades individuales de todos los pacientes/clientes. Esas normas están destinadas a 

incluir a todas las culturas y no estar limitadas a algún grupo determinado de población o 

conjunto de grupos; sin embargo, están especialmente destinadas para referirse a las 

necesidades de los distintos grupos raciales, étnicos y lingüísticos que experimentan un 

acceso no equitativo a los servicios sanitarios. Por último, el propósito de las normas es 

contribuir a la eliminación de las desigualdades sanitarias, raciales y étnicas y mejorar la 

sanidad de todos los americanos. 

Las normas CLAS están principalmente dirigidas a organizaciones de atención sanitaria; 

sin embargo, también se aconseja a los proveedores particulares a usar estas normas para 

que su práctica sea cultural y lingüísticamente más accesible. Los fundamentos y las 

actividades de los servicios cultural y lingüísticamente apropiados deberían ser integrados 

a través de una organización y emprendidos en colaboración con las comunidades a las 

que sirven. 

Las 14 normas están organizadas por temas: Cuidado de Cultura Competente (Normas 1­

3), Servicios de Acceso Lingüístico (Normas 4-7), Apoyo Organizado para la 

Competencia Cultural (Normas 8-14). Dentro de este sistema hay tres tipos de normas de 

distinta rigurosidad: mandatos, pautas y recomendaciones como se indica a continuación: 

Mandatos CLAS son requisitos federales actuales para todos los beneficiarios de fondos 

Federales (Normas 4,5,6 y 7). 

Pautas CLAS son actividades recomendadas por la Oficina de Salud para las Minorías 

para ser adoptadas como mandatos por agencias federales, estatales y nacionales 

acreditadas (Normas 1,2,3,8,9,10,11,12 y 13). 

Recomendaciones CLAS son sugeridas por la OMH para la adopción voluntaria por parte 

de agencias de atención sanitaria (Norma 14). 

Las normas también están destinadas para el uso por parte de: 

• Legisladores, para redactar leyes, regulaciones y el lenguaje de contacto consistente y 

comprensivo Esta audiencia incluiría a legisladores locales y estatales, plana 

administrativa y gerentes de programa y control. 

6 
• Agencias de acreditación y credenciales, para evaluar y comparar a proveedores que 

digan que ofrecen servicios culturalmente competentes y para asegurar la calidad para 

poblaciones diversas. Este público incluirá la Comisión Conjunta sobre Acreditación 

de Organizaciones del Cuidado de la Salud, el Comité Nacional Asegurador de 

Calidad, organizaciones profesionales como Asociación Médica Americana y 

Asociación Americana de Enfermeras/os y organizaciones de control de calidad tal 

como Peer review organizations 

• Compradores, para interceder por las necesidades de usuarios étnicos de beneficios 

sanitarios y nivelar las respuestas de aseguradoras y planes médicos. Este público 

incluirá contratistas que adquieran servicios sanitarios, incluyendo a los sindicatos. 

• Pacientes, para entender su derecho a recibir de forma asequible y apropiada servicios 

de asistencia sanitaria y para evaluar si los proveedores pueden ofrecerles los mismos. 

• Defensores, para promover atención sanitaria de calidad y para evaluar y hacer un 

seguimiento de la atención dispensada por los proveedores. El público potencial es 

amplio, incluyendo servicios legales y agencias de educación/protección de clientes; 

organizaciones étnicas, de inmigración y orientadas a la comunidad; y organizaciones 

no lucrativas que se dedican a temas de atención sanitaria. 

• Educadores, para incorporar capacidades culturales y lingüísticas en su curriculum y 

para despertar conciencia sobre el impacto de la cultura y el lenguaje en la prestación 

de atención sanitaria. Este público incluiría a educadores de profesiones e 

instituciones formacionales de atención sanitaria, así como a educadores de 

profesiones legales y de servicios sociales. 

• La comunidad de atención sanitaria en general, para evaluar y debatir la aplicabilidad 

y adopción de servicios sanitarios cultural y lingüísticamente apropiados en la 

práctica regular de atención sanitaria. 

Las normas CLAS emplean conceptos claves que se definen a continuación. 

Normas CLAS: 

El conjunto colectivo de mandatos, pautas y recomendaciones CLAS emitidas por la 

Oficina de Salud para las Minorías del Departamento de Salud y Servicios Humanos 

tiene la intención de informar, guiar y facilitar prácticas requeridas y recomendadas que 

estén en relación con servicios sanitarios cultural y lingüísticamente apropiados. 

Cultura: 

“Los pensamientos, comunicaciones, acciones, costumbres, creencias, valores e 

instituciones raciales, étnicas o grupos sociales. Cultura define como es recibida la 

información sobre atención sanitaria, como son ejercidos los derechos y las protecciones, 

que se consideran un problema sanitario, como se expresan los síntomas y las 

7 
preocupaciones sobre el problema, quién debería proporcionar tratamiento para el 

problema y que tipo de tratamiento debería ser aplicado. En conjunto, debido a que la 

atención sanitaria es una construcción, surgida de las creencias relacionadas con la 

naturaleza de las enfermedades y el cuerpo humano, los temas culturales son realmente 

centrales en la prestación del tratamiento de servicios de salud e intervenciones 

preventivas. Mediante el entendimiento, valoración e incorporación de las diferencias 

culturales de la diversa población americana y examinación de los valores y creencias 

personales relacionados con la sanidad, organizaciones de atención sanitaria, practicantes, 

y otros puedan apoyar un sistema de atención sanitaria que responda apropiadamente y 

que sirva directamente las necesidades exclusivas de poblaciones cuyas culturas puedan 

ser diferente a la predominante” (Katz, Michael. Comunicación personal, Noviembre 

1998). 

Capacidad cultural y lingüística: 

“Capacidad cultural y lingüística es un conjunto de comportamientos, actitudes y 

políticas armónicas que convergen en un sistema, agencia o entre profesionales que les 

permiten trabajar efectivamente en situaciones transculturales. ‘Cultura’ se refiere a 

pautas integradas de comportamiento humano, las cuales incluyen lenguaje, 

pensamientos, comunicaciones, acciones, costumbres, creencias, valores e instituciones 

de grupos raciales, étnicos religiosos o sociales. ‘Capacidad’ implica tener la facultad de 

funcionar efectivamente como individuo y como organización dentro del contexto de las 

creencias culturales y necesidades manifestadas por consumidores y sus comunidades” 

(Fundamentado en Cross, T., Bazron, B., Dennis, K., & Isaacs, M., (1989). “Hacia un 

Sistema Competente del Cuidado” Volumen I. Washington, DC: Centro de Desarrollo del 

Niño, Georgetown University, CASSP Centro de Asistencia Técnica). 

Servicios cultural y lingüísticamente apropiados: 

Servicios de atención sanitaria de forma respetuosa y sensible con las necesidades 

culturales y lingüísticas. 

Organizaciones de atención sanitaria: 

Cualquier institución pública o privada relacionada con la prestación de servicios de 

atención sanitaria. 

Pacientes/consumidores: 

Particulares, incluyendo familiares acompañantes, tutores o compañeros solicitando 

servicios físicos o mentales de atención sanitaria u otros servicios relacionados con la 

sanidad. 

Plantilla: 

Particulares empleados directamente por una organización de atención sanitaria, así como 

aquellos subcontratados o afiliados a la organización. 

8 
Norma 1. Las organizaciones de atención sanitaria deberían garantizar que los 

pacientes/consumidores reciban por parte de todo el personal asistencia comprensiva y 

respetuosa, proporcionada de forma compatible con sus creencias y costumbres 

culturales y sanitarias, y su lenguaje habitual. 

Esta norma constituye el requisito fundamental sobre el cual todas las actividades 

señaladas en las otras normas CLAS están basadas. Su intención es asegurar que 

todos los pacientes/consumidores que reciban servicios de atención sanitaria 

experimenten consultas cultural y lingüísticamente apropiadas de un miembro del 

personal de la organización. La norma no es solo relevante para el personal, quien 

es esencialmente responsable de las acciones que tiene con los pacientes, sino 

también de sus organizaciones, las que deben proporcionar los responsables, las 

políticas y los sistemas que mantengan la apropiada vigencia cultural de los 

encuentros. 

La atención respetuosa incluye la consideración de valores, preferencias y 

necesidades indicadas por el paciente/consumidor. La atención comprensible 

conlleva la comunicación en el lenguaje elegido por los pacientes/consumidores 

asegurándose que ellos entienden toda la información clínica y administrativa. La 

atención eficaz deriva en resultados positivos para pacientes/consumidores, 

incluyendo satisfacción, servicios de diagnóstico, prevención y tratamiento 

apropiados, afección y un status sanitario mejorado. 

La capacidad cultural incluye el ser capaz de reconocer y responder a las 

creencias y valores culturales relacionados con la salud, propagación y aceptación 

general de enfermedades y eficacia de los tratamientos. Ejemplos de capacidad 

cultural adecuada incluye el esforzarse para superar barreras culturales, del 

lenguaje y de la comunicación; proporcionar una atmósfera en la cual los 

clientes/consumidores de diversos antecedentes culturales se sientan cómodos 

exponiendo sus creencias y prácticas culturales de salud en el contexto de la 

negociación de las opciones de tratamiento; usando trabajadores comunitarios 

como referentes de la eficacia de la comunicación y la atención; estimulando a los 

pacientes/consumidores para que expresen sus creencias espirituales y sus hábitos 

culturales; y conociendo y siendo respetuoso con diversos sistemas y creencias de 

curación tradicional cuando sean apropiados, integrando esas aproximaciones 

dentro de los planes de tratamiento. Cuando los particulares necesiten asistencia 

adicional, podría ser apropiado incluir a un intermediario del paciente, encargado 

del caso o ombudsperson con aptitudes especiales en temas de integración 

cultural. 

Las vías para poner en funcionamiento esta norma incluyen el cumplimiento del 

resto de normas CLAS. Por ejemplo, la conformidad con la Norma 3, asegura que 

el personal reciba educación y formación de integración cultural, y que sus 

aptitudes para proporcionar atención culturalmente adecuada son evaluadas a 

través de exámenes, observación directa y seguimiento de la satisfacción de 

pacientes/consumidores mediante consultas individuales con el personal. La 

evaluación de la plantilla del personal también podría ser llevada a cabo mediante 

el análisis periódico del desarrollo del trabajo de la plantilla u otras evaluaciones 

9 
que podrían ser incluidas en el auto análisis organizacional exigido en la Norma 9. 

Las organizaciones de atención sanitaria deberían proporcionar a los pacientes / 

consumidores información sobre leyes y políticas que prohíben el tratamiento 

irrespetuoso o discriminatorio o prácticas de inscripción comercial. 

10 
Norma 2. Las organizaciones de atención sanitaria deberían llevar a cabo estrategias 

para reclutar, retener y fomentar en todos los niveles de la organización un plantel 

diverso y un liderazgo que exprese las características demográficas del área a la que 

sirven. 

La diversidad en el plantel de personal de una organización es una condición 

necesaria pero no suficiente para proporcionar servicios de atención sanitaria 

cultural y lingüísticamente apropiados. Aunque la contratación de personas 

bilingües provenientes de diferentes culturas no asegura por si solo que el plantel 

esté capacitado y sea sensible, esta práctica es un componente crítico en la 

prestación de servicios relevantes e importantes para todos los 

pacientes/consumidores. Un plantel diverso está definido en la norma como 

siendo representativo de la diversa población del area a la que sirve e incluye el 

liderazgo de la organización así como su consejo de gobierno, clínicos y personal 

administrativo. La formación de una plantel que refleje adecuadamente la 

diversidad de la población compuesta por el paciente/consumidor, debería estar 

basada en continuos análisis demográficos del plantel (obtenidos como parte del 

auto análisis organizativo de acuerdo con la Norma 9) así como información 

demográfica de la comunidad manteniéndose de acuerdo con la Norma 11. El 

plantel se refiere no solo al personal empleado por la organización de atención 

sanitaria, sino también al personal subcontratado y afiliado. 

Diversidad en todos los niveles del plantel de una organización puede jugar un 

papel definitivo al considerar las necesidades de los pacientes/consumidores 

procedentes de distintos antecedentes culturales y lingüísticos en las decisiones y 

estructuras de la organización. Ejemplos de las clases de miembros del personal 

cuyos antecedentes deberían reflejar la diversidad de la comunidad incluyen, al 

personal clínico, como doctores, enfermeros/as y profesionales relacionados con 

la salud; personal de apoyo como recepcionistas; personal administrativo como 

personas en el departamento jurídico, clero y voluntarios laicos; y alto nivel de 

decisiones de mercado como directores ejecutivos de la corporación y cuerpos de 

gobierno como junta de directores. 

Reconociendo las dificultades prácticas en el logro de una total igualdad racial, 

étnica y cultural entre los trabajadores, esta norma enfatiza la entrega y la buena 

fe más que los resultados. No se centra en objetivos numéricos o cuotas, pero si 

en los esfuerzos continuados de una organización para proyectar, ejecutar y 

evaluar estrategias para reclutar y retener un personal diverso, así como la 

continua evaluación de las mejoras en esta área. El objetivo de la diversidad del 

personal debería ser incorporado a los enunciados de la misión de la organización, 

planes estratégicos y objetivos. Las organizaciones deberían usar estrategias 

promocionales tales como incentivos, programas de orientación, colaboraciones 

con escuelas locales y programas de empleo para formar una fuerza laboral 

diversa. Las organizaciones deberían estimular la permanencia de la diversidad en 

el personal mediante el fomento de una cultura de sensibilidad hacia las ideas y 

los retos que ofrece un personal culturalmente diverso. 

11 
Norma 3. Las organizaciones de atención sanitaria deberían garantizar que el personal 

en todos los niveles y en todas las disciplinas reciba una formación educacional 

progresiva en el suministro de servicios cultural y lingüísticamente apropiados. 

La contratación de un personal diverso no asegura automáticamente el logro de 

una atención culturalmente competente. La educación y la formación son también 

cruciales a la hora de garantizar la transmisión de las normas CLAS porque toda 

la plantilla de personal interaccionará con los pacientes/consumidores 

representando a orígenes de diferentes países, niveles culturales, y derechos 

sociales y económicos. Plantilla de personal se refiere no solo al personal 

empleado por la organización de atención sanitaria sino también a su personal 

subcontratado y afiliado. 

Las organizaciones de atención sanitaria deberían, verificar que el personal de 

plantilla en todos sus niveles y disciplinas participa continuamente en CME o 

CEU-acredited education u otra formación en la transmisión de CLAS, o 

disponer dicha educación y formación para el personal de plantilla. Esta 

formación debería estar basada en principios educativos sólidos (por ejemplo, 

formación para adultos), incluyendo evaluación antes y después de la formación, 

y ser llevada a cabo por personas adecuadamente calificadas. Los objetivos de la 

formación deberían estar fijados teniendo en cuenta las funciones individuales de 

las personas a las que se forma y las necesidades específicas de las poblaciones a 

las que se sirve, y sobretodo deberían incluir los siguientes temas: 

• Efectos de las diferencias entre las culturas de la plantilla de personal y las 

culturas de pacientes/consumidores; sobre consultas clínicas y de otro tipo 

formuladas por la fuerza laboral, incluyendo los efectos de la medicina 

americana y sus tratamientos médicos; 

• Elementos de comunicación eficaz entre la plantilla de personal y los 

pacientes/consumidores de diferentes culturas y lenguajes, incluyendo como 

trabajar con intérpretes y servicios idiomáticos por teléfono; 

• Estrategias y técnicas para la resolución de conflictos raciales, étnicos o 

culturales entre la plantilla de personal y los pacientes/consumidores; 

• Políticas y procedimientos de acceso lingüístico a escritos de las 

organizaciones sanitarias, incluyendo como acceder a intérpretes y a escritos 

traducidos; 

• La disposición pertinente de: 

Título VI del Acta de Derechos Civiles de 1964, 42.U.S.C. & 2000d, C.F.R. 

& 80.1 et seq. (inluding Office for Civil Rights Guidance sobre el Título VI 

del Acta de Derechos Civiles de 1964, en referencia a servicios para las 

personas (LEP) (65 Fed. Reg. 52762-52774, 30 de Agosto del 2000). 

12 
• Procedimientos para el trámite de quejas/perjuicios en las organizaciones de 

atención sanitaria; 

• Efectos de las diferencias culturales sobre campañas de salud y la prevención 

sanitaria, diagnóstico y tratamiento, y cuidados de apoyo, de rehabilitación y 

de vejez; 

• Impacto de la pobreza y del status socio-económico, raza y racismo, étnia y 

factores socio-culturales en el acceso a la calidad de la asistencia, utilización 

de servicios y éxitos sanitarios; 

• Diferencias en la administración clínica de enfermedades preventivas y 

crónicas y condicionantes indicados mediante diferencias en la raza o 

etnicidad de pacientes/consumidores; y 

• Efectos de las diferencias culturales entre pacientes/consumidores y el 

personal de plantilla sobre sucesos sanitarios, satisfacción de los clientes y 

administración clínica de enfermedades preventivas y crónicas y 

condicionantes. 

Las organizaciones que dirijan la formación deberían agrupar a representantes de 

la comunidad en el desarrollo de programas de educación y formación CLAS, de 

acuerdo con la Norma 12. 

13 
Norma 4. Las organizaciones de atención sanitaria deben ofrecer y proporcionar 

servicios de asistencia lingüística, incluyendo una plantilla de personal bilingüe y 

servicios de intérprete, sin costo para los pacientes/consumidores que tengan una 

capacidad limitada en el inglés, en todos los puntos de contacto, de forma oportuna y 

durante todas las horas de operación. 

Las normas 4, 5, 6 y 7 están basadas en el Título VI del Acta de Derechos Civiles 

de 1964 Título VI (Título VI del Acta de Derechos Civiles de 1964 (Título VI)) 

con respecto a personas con capacidad limitada en el inglés (LEP). El Título VI 

requiere que todas las entidades que reciban asistencia financiera federal, 

incluyendo a las organizaciones de atención sanitaria, tomen medidas para 

asegurarse que las personas LEP tengan un acceso significativo a los servicios 

sanitarios que proporcionan. La clave para proporcionar el acceso significativo 

para las personas LEP es asegurando una comunicación efectiva entre la entidad y 

la persona LEP. Para detalles completos de acatamiento de estos requisitos, 

consultar las pautas del HHS sobre el Título VI con respecto a los servicios para 

personas LEP (65 Fed. Reg. 52762-52774, 30 de Agosto del 2000). 

Servicios idiomáticos, como se describe a continuación, deben ponerse a 

disposición de cada persona con capacidad limitada en el inglés que requiera 

asistencia, independientemente del tamaño del grupo en esa comunidad con ese 

mismo idioma. Dicha persona no puede hablar, leer o entender el inglés a un nivel 

que le permita a él o ella interaccionar de forma efectiva con la plantilla de 

personal clínico o no-clínico en una organización sanitaria. (Pacientes que 

necesiten servicios en Lenguaje por Señas Americano estarán también cubiertos 

por esta norma, sin embargo otras leyes y regulaciones federales son aplicables y 

deberían ser consultadas por separado). 

Servicios idiomáticos incluyen, como una primera preferencia, la disponibilidad 

de una plantilla de personal bilingüe la cual se pueda comunicar directamente con 

pacientes/consumidores en su idioma preferente. Cuando dichos miembros de la 

plantilla no estén disponibles, la segunda preferencia es la interpretación cara a 

cara por parte del personal preparado, o traductores contratados o voluntarios. 

Servicios de interpretación telefónica deberían ser usados como un sistema 

complementario cuando un intérprete sea requerido inmediatamente o cuando se 

necesiten los servicios en un lenguaje inusual o infrecuente. Las competencias y 

las calificaciones de las personas que proporcionen servicios idiomáticos son 

expuestas en la Norma 6. 

14 
Norma 5. Las organizaciones de atención sanitaria deben proporcionar a los 

pacientes/consumidores ofertas verbales y notificaciones escritas en su idioma 

preferente, informándoles de su derecho a recibir servicios de asistencia idiomática. 

Las personas LEP deberían ser informadas - en un lenguaje que puedan entenderque tienen el derecho a servicios idiomáticos gratuitos y que esos servicios están 

disponibles. En todos los puntos de contacto, organizaciones de atención sanitaria, 

también deberían distribuir notificaciones escritas con esta información y exhibir 

carteles traducidos. Organizaciones de atención sanitaria deberían preguntar 

explícitamente sobre el lenguaje prioritario de cada paciente/consumidor y 

guardar esta información en todos los archivos. El idioma prioritario de cada 

paciente/consumidor es el idioma en el cual él o ella se encuentra más cómodo en 

una situación clínica o no clínica. 

Algunos métodos satisfactorios de información a los pacientes/consumidores 

sobre los servicios de asistencia lingüística incluyen: a) el uso de tarjetas de 

identificación lingüística o tarjetas “ Yo hablo...” b) exhibir y mantener carteles 

en idiomas frecuentemente hablados en todos los puntos de entrada; c) creación 

de procedimientos uniformes para conversaciones telefónicas puntuales y eficaces 

entre la plantilla de personal y las personas LEP; d) inclusión de declaraciones 

sobre la disponibilidad de servicios y el derecho a los servicios de asistencia 

lingüística gratuitos en idiomas apropiados distintos al inglés en libretines, 

folletos, material de acercamiento y otros materiales que son distribuidos al 

público habitualmente. 

15 
Norma 6. Las organizaciones de atención sanitaria deben afirmar la capacidad de la 

asistencia lingüística proporcionada a pacientes/consumidores con capacidad limitada 

en el inglés mediante intérpretes y plantilla de personal bilingüe. Familiares y amigos 

no deberían usarse para proporcionar servicios de interpretación (excepto a petición 

del paciente/consumidor). 

Una comunicación precisa y efectiva entre los pacientes/consumidores y el 

personal clínico es el componente básico de las consultas sanitarias. Los 

pacientes/consumidores no pueden disponer de servicios importantes o utilizarlos 

por completo si no pueden comunicarse con la plantilla de personal no clínica de 

las organizaciones de atención sanitaria. Cuando existen barreras lingüísticas, 

confiar en una plantilla de personal que no es totalmente bilingüe o le falta 

formación en interpretación, lleva frecuentemente a malos entendidos, 

descontento, omisión de información crucial, diagnósticos erróneos, tratamiento 

inapropiado y falta de acuerdo. Es insuficiente para las organizaciones de atención 

sanitaria el uso de cualquier persona aparentemente bilingüe para la prestación de 

servicios lingüísticos – ellos deben evaluar y garantizar la formación y capacidad 

de las personas que prestan dichos servicios. 

Clínicos bilingües y demás plantilla de personal, los cuales se comuniquen 

directamente con los pacientes/consumidores en su idioma prioritario deben 

demostrar un dominio tanto en el inglés como en el idioma enfocado, lo que 

incluye conocimiento y facilidad de los términos y conceptos importantes 

relacionados con el tipo de consulta. Idealmente, esto debería ser verificado 

mediante exámenes. La investigación ha mostrado que las personas en contacto 

con un segundo idioma, incluso aquellos criados en hogares bilingües, con 

frecuencia presuponen una mayor habilidad para comunicarse en ese idioma, y 

cometen errores que podrían afectar por completo la comunicación y la 

comprensión. 

Futuros traductores y en funciones deben demostrar un nivel similar de habilidad 

lingüística. Las organizaciones de atención sanitaria deberían verificar la 

finalización o la preparación de la formación en las técnicas, ética y temas 

interculturales relacionados con la interpretación médica (el National Council on 

interpretation in Health Care recomienda un mínimo de 40 horas). Se les debe 

evaluar a los intérpretes la habilidad para transmitir información en ambos 

idiomas antes de que les sea permitido interpretar en un situación de atención 

sanitaria. 

Para garantizar una comunicación completa, exacta, imparcial y confidencial, no 

se debería requerir, sugerir o utilizar como intérpretes a familiares, amigos y otras 

personas. Un paciente/consumidor puede elegir el uso de un miembro familiar o 

amigo como interprete después de habérsele informado de la disponibilidad de 

servicios de interpretación gratuitos a menos que la efectividad del servicio se vea 

comprometida o la confidencialidad de la persona LEP sea violada. La plantilla de 

las organizaciones de atención sanitaria debería sugerir que un intérprete 

preparado esté presente durante la consulta para garantizar una interpretación 

precisa y deberían documentar la oferta y el rechazo en el archivo de la persona 

16 
LEP. Los menores nunca deberían ser usados como interpretes ni permitírseles 

que interpreten para sus padres, cuando ellos sean los pacientes/consumidores. 

17 
Norma 7. Las organizaciones de atención sanitaria deben tener disponibles materiales 

de fácil comprensión que estén relacionados con los pacientes y fijar carteles en los 

idiomas de los grupos comunmente consultados y/o los grupos representados en el área 

que se sirve. 

Un programa de asistencia lingüística eficaz garantiza que los materiales escritos 

habitualmente proporcionados en inglés a solicitantes, pacientes/consumidores y 

el público en general, estén disponibles en idiomas consultados comunmente a 

parte del inglés. Es importante traducir los materiales que son esenciales para los 

pacientes/consumidores que accedan o tomen decisiones sobre la atención 

sanitaria. Ejemplos de materiales importantes relacionados con los pacientes 

incluyen solicitudes, peticiones de consentimiento e instrucciones médicas o de 

tratamiento; sin embargo, las organizaciones de atención sanitaria deberían 

consultar la proyección de la OCR sobre el Título VI para mayor información 

sobre lo que la Oficina considera documentos “vitales” particularmente 

importantes para garantizar la traducción (65 Fed. Reg. 52762-52744, 30 de 

Agosto del 2000) en www.hhs.gov/ocr/lep. 

Los idiomas comunmente consultados son los usados por un número o porcentaje 

significativo de la población en el área que se sirve. Consultar la proyección de la 

OCR para obtener pautas en relación a los grupos idiomáticos de LEP para los 

cuales materiales escritos traducidos deberían ser provistos. A las personas en 

grupos idiomáticos que no se engloben dentro de esas pautas se les debería 

informar de su derecho a recibir traducción oral de materiales escritos. 

Carteles en idiomas comunmente consultados deberían proporcionar información 

sobre la variedad de derechos de los pacientes, la disponibilidad de procesos de 

resolución de conflictos y perjuicios e instrucciones para facilitar servicios. 

Carteles Way-finding deberían identificar o marcar la localización de 

determinados servicios (Ejemplos: entrada, pediatría, urgencias). Avisos escritos 

sobre derechos de los pacientes/consumidores a recibir servicios de asistencia 

lingüística son expuestos en la Norma 5. 

Materiales en idiomas comunmente consultados deberían ser sensibles a las 

culturas así como a los niveles de alfabetización de los pacientes/consumidores. 

Las organizaciones deberían proporcionar avisos sobre la disponibilidad de 

traducciones orales de los materiales escritos a las personas LEP que no puedan 

leer o que hablen idiomas no escritos. Materiales en formatos alternativos 

deberían ser producidos para esas personas así como para la gente con 

impedimentos sensoriales, de desarrollo y/o cognoscitivos. 

La obligación de proporcionar acceso significativo no esta limitada a traducciones 

escritas. La comunicación oral, a menudo es una parte necesaria del intercambio 

de información, y los materiales escritos nunca deberían ser usados en 

substitución de intérpretes orales. Una organización de atención sanitaria que 

limita su servicio lingüístico a proporcionar materiales escritos podría no estar 

permitiendo a personas LEP el mismo acceso a los programas y servicios 

disponibles para personas que hablan inglés. 

18 
Las organizaciones deberían desarrollar políticas y procedimientos para garantizar 

el desarrollo de la señalización cualitativa en otros idiomas aparte del inglés, y 

materiales relacionados con los pacientes que son apropiados para el objeto de sus 

audiencias. Como mínimo, el proceso de traducción debería incluir la realización 

del trabajo por parte de un traductor preparado, back traslation y/o revisión por 

grupos formados según el objetivo de las audiencias y actualizaciones periódicas. 

Es importante apuntar que en algunas circunstancias, las traducciones al pie de la 

letra podrían no transmitir de forma exacta y apropiada la realidad que está 

contenida en materiales escritos en inglés. Adicionalmente, las organizaciones de 

atención sanitaria deberían estar al tanto y obedecer las leyes antidiscriminatorias 

estatales y locales que no estén reemplazadas por requisitos federales. 

19 
Norma 8. Las organizaciones de atención sanitaria deberían desarrollar, implementar 

y promover una plan estratégico escrito que esquematizara claramente los objetivos, 

políticas, planes operacionales y mecanismos de vigilancia de la contabilidad 

administrativa para proporcionar servicios lingüísticos apropiados. 

La ejecución con éxito de las normas CLAS depende de la habilidad de una 

organización para enfocar la atención y los recursos sobre las necesidades de 

poblaciones culturalmente diversas. El propósito de la planificación estratégica es 

ayudar a la organización a definir y estructurar las actividades, desarrollo de 

políticas y establecimiento de objetivos cuando sea relevante para los servicios 

cultural y lingüísticamente apropiados. También permite a la agencia identificar, 

monitorizar y evaluar características que podrían garantizar la ejecución de 

nuevas políticas o programas coherentes con la misión general. 

El logro de la capacidad cultural depende de la buena voluntad de la organización 

para aprender y adaptar valores que estén directamente vinculados a su misión. 

Un plan estratégico sólido para CLAS está integralmente unido a la misión de la 

organización, sus principios operativos y el enfoque de los servicios. La 

responsabilidad sobre las actividades CLAS debe residir en los niveles más altos 

de liderazgo, incluyendo el cuerpo de gobierno de la organización. Sin el plan 

estratégico, la organización podría estar en desventaja para identificar y ordenar 

las prioridades de necesidad de servicio del paciente/consumidor. 

Los departamentos o el personal designado debería tener la autoridad para 

ejecutar actividades CLAS así como monitorizar la respuesta de toda la 

organización a las necesidades culturales y ligüísticas de los 

pacientes/consumidores. 

Conforme con la Norma 12, el plan estratégico debería ser desarrollado con la 

participación de consumidores, comunidad y plantilla de personal, los cuales 

pueden transmitir las necesidades y preocupaciones de todas las comunidades y 

todas las partes de la organización afectadas por la estrategia. Y, conforme con las 

Normas 9,10 y 11 los resultados de la información recogida y el proceso de auto 

análisis deberían informar el desarrollo y depuración de los objetivos, planes y 

políticas. 

20 
Norma 9. Las organizaciones de atención sanitaria deberían realizar auto análisis al 

principio y durante las actividades relacionadas con CLAS y ser estimuladas dentro de 

sus revisiones internas, para integrar las medidas que se vinculan con la capacidad 

cultural y lingüística de los programas de mejora en la ejecución, del análisis de 

satisfacción de los clientes y de las evaluaciones basadas en resultados. 

Idealmente, estos auto análisis deberían referirse a todas las actividades tratadas 

en las 14 normas CLAS. El auto análisis inicial incluyendo un inventario de 

políticas de organización, prácticas y procedimientos, es un pre-requisito para el 

desarrollo y la puesta en marcha del plan estratégico referido en la Norma 8. El 

auto análisis una vez iniciada la actividad, es necesario para determinar el grado 

de progreso de la organización al implementar todas las normas CLAS. El 

propósito de estos auto análisis, una vez iniciada la actividad, es obtener una base 

e información actualizada que pueda ser usada para definir necesidades en el 

servicio, identificar oportunidades de mejora, desarrollar planes de acción y 

diseñar programas y actividades. El auto análisis debería centrarse en las 

capacidades, fortalezas y debilidades de la organización a la hora de seguir las 

normas CLAS. 

La integración de medidas relacionadas con la capacidad cultural y lingüística y 

las actividades de mejora de calidad, también ayudará a institucionalizar el 

enfoque en CLAS dentro de la organización. La unión de medidas relacionadas 

con CLAS con la calidad rutinaria y los esfuerzos con éxito podrían ayudar a 

formar la evidencia básica en relación al impacto de las intervenciones CLAS en 

el acceso, la satisfacción del cliente, calidad y éxitos clínicos. 

Estudios comunitarios y de pacientes/consumidores, y otros métodos para obtener 

información, son componentes importantes de las actividades organizativas de 

mejora de calidad. Pero no deberían constituir el único método de evaluar la 

calidad en relación a CLAS. Cuando se usen, dichos estudios deberían ser cultural 

y ligüísticamente apropiados. 

21 
Norma 10. Las organizaciones de atención sanitaria deberían garantizar que la 

información sobre la raza, etnicidad y lenguaje oral y escrito del paciente/consumidor 

es recogida en los registros sanitarios de los pacientes, incorporados dentro del sistema 

de información administrativa de la organización y actualizada periódicamente. 

Los propósitos de la información recogida sobre raza, etnicidad e idioma son para: 

• Identificar de forma adecuada los grupos de población dentro de una área de 

servicio; 

• Garantizar un adecuado seguimiento de las necesidades, aprovechamiento, calidad 

de la atención y modelos de éxito; 

• Priorizar la localización de recursos de la organización; 

• Mejorar la planificación de los servicios para aumentar el acceso y la 

coordinación de la atención; y 

• Asegurarse que los servicios de atención sanitaria sean proporcionados 

equitativamente. 

La recopilación de información sobre la autoidentificación de raza/etnicidad debería 

adherirse a los procedimientos modelo y a las categorías raciales y étnicas 

especificadas en las más reciente directivas políticas a la Oficina de Dirección del 

Presupuesto actualizadas según el U.S. Censo 2000. Para mejorar la exactitud y 

confiabilidad de la información distintiva de la raza, las organizaciones de atención 

sanitaria deberían adoptar la toma de decisiones y los procedimientos de registro que 

faciliten al cliente/consumidor la autoidentificación, evitando el uso de métodos de 

análisis visuales, cuando sea posible. Se les debería permitir a las personas indicar 

todas las categorías raciales y étnicas aplicables. Las organizaciones de atención 

sanitaria pueden aumentar su información sobre sub-población mediante la 

recolección de identificadores adicionales tal como la autoidentificación del país de 

origen, lo cual proporciona información relevante para la atención del 

paciente/consumidor; información la que no se puede obtener de otros 

identificadores. 

El propósito de recopilación de información sobre el idioma es para permitir a la 

plantilla de personal la identificación del modo de comunicación hablada y escrita en 

la cual el paciente/consumidor se sienta más cómodo usándola en un encuentro de 

atención sanitaria. La información lingüística también puede ayudar a las 

organizaciones a desarrollar servicios idiomáticos que faciliten al 

paciente/consumidor LEP recibir atención con antelación. Para mejorar la exactitud y 

confiabilidad de la información lingüística, las organizaciones de atención sanitaria 

deberían adoptar procedimientos para documentar el idioma preferente oral y escrito 

del paciente/consumidor. El idioma escrito se refiere a la preferencia por parte del 

paciente/consumidor de recibir materiales relacionados con la salud. La información 

recopilada en relación al idioma debería incluir dialectos y Lenguaje Americano por 

Señas. 

Para los encuentros sanitarios que envuelvan o requieran la presencia de un padre 

legal o guardián que no hable inglés (Ejemplo: cuando el paciente/consumidor es un 

22 
menor o severamente incapacitado), el informe del sistema administrativo de 

información debería documentar no solo el idioma del paciente/consumidor, sino 

también el del adulto/s que lo acompañe. 

Las organizaciones de atención sanitaria deberían recopilar información de los 

pacientes/consumidores en el primer lugar de contacto usando personal que esté 

formado culturalmente en el proceso de recolección de información. Las 

organizaciones de atención sanitaria deberían informar a los pacientes/consumidores 

sobre los propósitos (como se mencionó anteriormente) de la recopilación de 

información sobre raza, etnicidad e idioma y deberían enfatizar que dicha 

información es confidencial y no se puede usar con propósitos discriminatorios. A 

ningún paciente / consumidor se le debería requerir que proporcionara información 

sobre raza, etnicidad o idioma ni serle negada atención o servicios si el o ella eligen 

no proporcionar esa información. Toda la información referente al 

paciente/consumidor debería ser mantenida de acuerdo a las más altas normas de 

ética, confidencialidad y privacidad, y deberían no ser usada con propósitos 

discriminatorios. 

23 
Norma 11. Las organizaciones de atención sanitaria deberían mantener un perfil 

demográfico, cultural y epidemiológico de la comunidad actualizado, así como la 

evaluación de necesidades para planificar con exactitud e implementar servicios que 

respondan a las características culturales y lingüísticas del área de servicio. 

El propósito de estas normas es asegurar que las organizaciones de atención 

sanitaria obtengan una variedad de información básica, actualizando la 

información periódicamente para un mejor entendimiento de sus comunidades, y 

planificando con exactitud para implementar servicios que respondan a las 

características culturales y lingüísticas del área de servicio. 

Las organizaciones de atención sanitaria deberían usar con frecuencia una 

variedad de métodos y fuentes de información para tener datos sobre grupos 

raciales y étnicos en el área de servicio. Es importante que las organizaciones de 

atención sanitaria vayan más allá de su propia información, como puede ser 

registro y cifras finales de mercado, lo cual podría proporcionar un retrato 

incompleto de la población potencial de pacientes/consumidores, muchos de los 

cuales podrían no estar al tanto de los servicios de la organización o no usarlos. 

Un acercamiento más frecuente y en profundidad usaría fuentes de información 

tales como datos y/o ajustes del censo, información sobre el registro para votar, 

perfiles del registro escolar, informes sobre el estado de salud del condado y del 

Estado e información de agencias y organizaciones comunitarias. Ambos 

métodos, cuantitativos y cualitativos deberían ser usados para determinar factores 

culturales relacionados con las necesidades, actitudes, comportamientos, prácticas 

sanitarias e intereses sobre el uso de servicios de atención sanitaria del 

paciente/consumidor, así como los recursos de las comunidades que rodean, y las 

ventajas y necesidades relacionadas con CLAS. Los métodos podrían incluir 

perfiles epidemiológicos y etnográficos así como grupos de enfoque, entrevistas, 

y estudios realizados en los idiomas apropiados y hablados por la población 

paciente/consumidor. Las agencias de atención sanitaria, no deberían usar la 

información recopilada con propósitos discriminatorios. 

De acuerdo con la Norma 12, las organizaciones de atención sanitaria deberían 

implicar a la comunidad en el diseño e implementación del perfil de la comunidad 

y el análisis de las necesidades. 

24 
Norma 12. Las organizaciones de atención sanitaria deberían desarrollar un interés 

social de participación y colaboración con las comunidades y utilizar una variedad de 

mecanismos formales e informales para facilitar la participación comunitaria y del 

paciente/consumidor en el diseño e implementación de las actividades relacionadas 

con CLAS. 

La organización culturalmente competente visualiza la prestación efectiva de 

servicios a una comunidad como un proceso de colaboración, el cual está 

informado e influenciado por los intereses, las habilidades y las necesidades 

comunitarias. Los servicios que están diseñados y mejorados específicamente para 

las necesidades y deseos de una comunidad son seguramente más usados por 

pacientes/consumidores, y de este modo se llega a una atención más aceptable, 

sensible, eficiente y efectiva. Como se describe a continuación, esta norma se 

dirige a dos niveles de participación, consumidor/paciente y comunitaria, que no 

son muestra por naturaleza, pero implica trabajar con la comunidad en un 

intercambio de habilidades que ayudarán a dar forma a la dirección y a las 

prácticas de las organización de atención sanitaria. 

Los pacientes/consumidores y representantes comunitarios deberían ser 

implicados y consultados de forma activa en un amplio rango del diseño de 

servicios y realización de actividades. Además de proporcionar información en la 

planificación e implementación de actividades CLAS, se les debería pedir 

información sobre las amplias políticas de organización, mecanismos de 

evaluación, estrategias de mercado y comunicación, programas de formación de la 

plantilla de personal y otros aspectos. Hay muchos mecanismos formales e 

informales disponibles para esto, incluyendo la participación en las mesas de 

gobierno, comités de asesoramiento comunitario, grupos de asesoramiento 

improvisados y reuniones comunitarias así como conversaciones informales, 

entrevistas y grupos de enfoque. 

Las organizaciones de atención sanitaria también deberían colaborar y consultar 

con organizaciones comunitarias, proveedores y líderes con el propósito de 

colaborar en programas de alcance, formación de sistemas de proveedores, 

proporcionar servicios de referencias y mejorar las relaciones públicas con la 

comunidad que se sirve. 

En referencia a la Norma 11, las organizaciones de atención sanitaria deberían 

implicar a grupos comunitarios y pacientes/consumidores relevantes en la 

implementación de la evaluación del perfil y necesidades de la comunidad. 

25 
Norma 13. Las organizaciones de atención sanitaria deberían garantizar que los 

procesos de resolución de conflictos y perjuicios sean cultural y lingüísticamente 

sensibles y capaces de identificar, prevenir y resolver conflictos entre diferentes 

culturas o quejas de pacientes/consumidores. 

Esta norma requiere que las organizaciones de atención sanitaria se anticipen y 

sean sensibles a las inevitables diferencias culturales que afloran entre 

pacientes/consumidores y la organización y su personal. Idealmente, esta 

sensibilidad puede ser lograda mediante la integración de una sensibilidad cultural 

y diversidad en la plantilla de personal con motivo de los procedimientos 

existentes de quejas, perjuicios, así como en las políticas, programas, oficinas o 

comunidades con responsabilidad sobre las relaciones entre pacientes y temas 

legales y éticos. Cuando las estructuras existentes sean inadecuadas, se puede 

necesitar el desarrollo de nuevos enfoques. 

Los pacientes/consumidores que aportan diferencias raciales, culturales religiosas 

o lingüísticas al ambiente de la atención sanitaria, son particularmente vulnerables 

a experimentar situaciones en las cuales aquellas diferencias no se acomoden o no 

sean respetadas por las instituciones de atención sanitaria o por su plantilla de 

personal. Aquellas situaciones pueden abarcar desde diferencias relacionadas con 

la información recibida, con el consentimiento y las directivas adelantadas hasta 

la dificultad de acceder a los servicios o la negación de los mismos o incluso un 

tratamiento completamente discriminatorio. Las organizaciones de atención 

sanitaria deberían garantizar que todos los miembros de la plantilla de personal 

estén formados para reconocer y prevenir esos conflictos potenciales, y de que los 

paciente estén informados y tengan acceso a procedimientos de queja y perjuicio 

que cubran todos los aspectos de su integración con la organización. En 

anticipación a pacientes/consumidores que no se sientan cómodos al expresarse o 

actuar sobre sus propios problemas, la organización debería tener procedimientos 

tales como grupos de enfoque, personal que escudriña y observa, y revisión del 

registro médico para identificar conflictos potenciales. 

Entre los pasos que las organizaciones de atención sanitaria pueden tomar para 

alcanzar estas normas están: proporcionar formación sobre capacidad cultural a la 

plantilla de personal que trata las quejas y los perjuicios y otros temas de conflicto 

legal o ético; avisar en otros idiomas sobre el derecho de cada paciente de 

presentar una queja o perjuicio; proporcionar el nombre y el número de contacto 

de la persona responsable del perjuicio; ofrecer los servicios de un defensor de los 

intereses públicos. Las organizaciones de atención sanitaria deberían incluir la 

vigilancia y el seguimiento de dichas quejas/perjuicios relacionados con temas 

culturales o lingüísticos como parte del programa general para asegurar la calidad 

de la institución. 

26 
Norma 14. Las organizaciones de atención sanitaria son estimuladas para que pongan 

con regularidad a disposición de la opinión pública sus progresos e innovaciones con 

éxito a la hora de implementar las normas CLAS y proporcionar información pública 

en sus comunidades sobre la disponibilidad de esta información. 

La facilitación de información al público sobre los esfuerzos de la organización de 

atención sanitaria a la hora de implementar las normas CLAS puede servir para 

muchos propósitos. Es una forma para la organización de comunicar a las 

comunidades y a los pacientes/consumidores sobre los esfuerzos y logros en 

alcanzar las normas CLAS. Puede ayudar a institucionalizar las normas CLAS por 

inducir a la organización a regular la focalización o la extensión en la cual ha 

implementado cada norma. También puede ser un mecanismo para que las 

organizaciones aprendan unas de otras acerca de nuevas ideas y aproximaciones 

con éxito al implementar las normas CLAS. 

Las organizaciones de atención sanitaria pueden llevar a cabo un considerable 

aporte en la información que hacen pública tanto como los medios mediante los 

cuales se dan a conocer al público. Por ejemplo, las organizaciones pueden 

describir cambios específicos de la organización tanto como nuevos programas 

que han sido iniciados en respuesta a las normas, intervenciones o iniciativas 

emprendidas relacionadas con CLAS, y/o los logros obtenidos al alcanzar dichas 

necesidades para poblaciones diversas. Las organizaciones que deseen 

proporcionar información en profundidad pueden transmitir los datos obtenidos 

sobre las poblaciones y comunidades a las que sirven de acuerdo con la Norma 11 

y los resultados del auto análisis de la Norma 9. Las organizaciones no deberían 

informar sobre resultados o usar datos de las herramientas de auto análisis que no 

hayan sido revalidadas. Sin embargo, mientras se desarrollan y se valorizan 

instrumentos de auto análisis y medidas de ejecución standard, la información 

adicional obtenida mediante el uso de esas herramientas podría ser difundida al 

público. 

Las organizaciones de atención sanitaria pueden usar una variedad de métodos 

para comunicar o transmitir información sobre el progreso en la implementación 

de las normas CLAS, incluyendo la publicación de documentos stand-alone 

enfocados específicamente a la capacidad cultural y lingüística o a la inclusión de 

componentes CLAS en los informes y documentos ya existentes en las 

organizaciones. Otros canales para compartir esta información incluyen las 

publicaciones de los miembros de las organizaciones; boletines de noticias 

orientados a las comunidades a las que se sirve; presentaciones en conferencias; 

artículos de prensa; televisión, radio y otros medios de difusión; e inserciones en 

páginas de Internet. 

27