Información de la FTC para Consumidores

FOR THE CONSUMER 1-877-FTC-HELP

ftc.gov FEDERAL TRADE COMMISSION

TEMAS GENERALES

Cómo Corregir 

un Error

How to Right a Wrong

L a mayoría de las compañías desean que usted quede feliz para que regrese a comprar y las recomiende a sus amigos. Pero ¿cómo resolver un problema cuando 

encuentra una compañía que no lo dejó satisfecho?

Este folleto le explica cuáles son sus derechos cuando hace compras por correo o por 

teléfono, en los casos que reciba mercancía no solicitada y cuando responde a ventas 

puerta-a-puerta. También le detalla cómo escribir una carta de queja que resulte efectiva e 

incluye una lista de recursos para procurar ayuda adicional.

Ventas por Correo y por Teléfono

Comprar por teléfono o por correo puede ser una alternativa conveniente a hacerlo en una 

tienda. Pero si su mercancía llega después de la fecha establecida o no llega, usted tiene 

algunos derechos. Por ley, una compañía debe enviarle su orden de pedido dentro del tiempo 

especificado en sus anuncios. Si no existe una promesa de plazo de entrega, la compañía debe 

enviar su pedido dentro de los 30 días de haber recibido la orden. Si la compañía no puede 

enviar la mercancía dentro del plazo prometido, debe suministrarle un “aviso de opción” 

(option notice). Este aviso le brinda a usted la posibilidad de aceptar la demora o cancelar su 

orden y recibir un reintegro pronto. Hay una excepción a esta regla de 30 días. 

Si usted está solicitando un crédito para pagar su compra y la compañía no le promete una 

fecha de envío, entonces cuenta con un plazo de 50 días a partir de la fecha en que reciba su 

orden de pedido.
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La Ley Fair Credit Billing Act (FCBA)

Cuando usa una tarjeta de crédito para pagar sus 

compras, usted está protegido por la ley llamada 

Fair Credit Billing Act (FCBA) que trata sobre la 

facturación de operaciones de crédito.

Errores de Facturación

Si encuentra un error en su resumen de tarjeta de 

crédito o cargo, usted puede disputar los cargos 

y retener el pago de la suma cuestionada durante 

el tiempo que dure la disputa. El error puede 

deberse a un cargo por un monto equivocado, 

por algo que usted no aceptó o por un artículo 

que no le enviaron como se había convenido. Por 

supuesto que aún así tiene que pagar la parte de 

la factura que no está en disputa, incluidos los 

cargos financieros sobre el monto no cuestionado. 

Si usted decide disputar un cargo haga lo 

siguiente:

• Escríbale al emisor de la tarjeta o acreedor 

enviando su carta la dirección indicada 

en el resumen de su cuenta mensual para 

“consultas sobre facturación” (billing 

inquiries). Incluya su nombre, domicilio, 

número de tarjeta de crédito, y una 

descripción del error de facturación.

• Envíe su carta dentro del plazo establecido. 

El emisor de la tarjeta debe recibirla dentro 

de los 60 días después de la fecha en la cual 

le envió la factura con el error.

• La compañía emisora de la tarjeta de crédito 

o cargo debe enviarle por escrito un acuse 

de recibo de su queja dentro de los 30 días, 

a menos que el problema haya sido resuelto, 

y debe resolver la disputa dentro de los dos 

siguientes ciclos de facturación (sin exceder 

un plazo de 90 días) después de recibir la 

carta.

Productos o Servicios Insatisfactorios

Usted también puede disputar cargos por 

productos o servicios con los que no está 

satisfecho. Para beneficiarse de esta protección 

usted debe: 

• Haber hecho la compra en su estado de 

residencia o dentro de una zona de 100 millas 

de su domicilio actual de facturación. El 

cargo debe ser superior a $50. 

• Primeramente hacer un intento de buena fe 

para resolver la disputa con el vendedor. 

Sin embargo, usted no está obligado a usar 

ningún procedimiento especial para hacerlo. 

Tenga en cuenta que el monto en dólares y las 

limitaciones de distancia no se aplican si el 

vendedor es el emisor de la tarjeta o si existe una 

relación comercial especial entre el vendedor y el 

emisor de la tarjeta.

Mercancía No Solicitada

La ley federal establece que si usted recibe 

mercancía no solicitada, puede considerarla un 

regalo. No puede ser obligado a pagar por ella ni 

a devolverla.

Si decide conservar la mercancía, puede optar por 

mandarle una carta al vendedor comunicándole 

su intención, aunque no está legalmente obligado 

a hacerlo. Su carta puede servir para desalentar 

al vendedor de enviarle la factura en repetidas 

ocasiones o también puede ser útil para aclarar 

un error. Es conveniente mandar la carta por 

correo certificado y conservar una copia junto 

con el recibo del correo. De ser necesario, estos 

comprobantes le servirán posteriormente para 

aclarar que usted no ordenó la mercancía.

Hay dos tipos de mercancías que pueden enviarse 

legalmente sin su consentimiento: las muestras 

gratis — claramente identificadas como tales — y 

las mercancías enviadas por organizaciones de 

caridad o beneficencia para pedir contribuciones. 

En ambos casos usted puede quedarse con los 

artículos enviados.
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Ventas Puerta-a-Puerta

Hacer compras desde la comodidad de su hogar 

puede resultar conveniente y agradable. Pero en 

algunas ocasiones, usted puede cambiar de idea 

sobre una compra hecha en su casa. 

La regla de la FTC llamada Cooling-Off Rule

le otorga tres días para cancelar compras de un 

valor mayor a $25 efectuadas en su casa, lugar 

de trabajo o en una residencia estudiantil, o bien 

en lugares alquilados por el vendedor por un 

tiempo limitado, como un cuarto de hotel o motel, 

centros de convenciones, ferias y restaurantes. 

Algunas Excepciones

Algunos tipos de ventas no se pueden cancelar 

aunque se hayan efectuado en lugares 

normalmente incluidos en la citada regla. Esta 

regla no cubre:

• Ventas por montos inferiores a $25. 

• Ventas de productos o servicios 

primordialmente no destinados al uso 

personal, familiar u hogareño. La CoolingOff Rule se aplica a cursos de instrucción o 

capacitación. 

• Ventas concretadas en su totalidad por correo 

o por teléfono.

• Ventas resultantes de negociaciones 

previas en el local comercial permanente 

del vendedor, donde los bienes se venden 

regularmente. 

• Ventas necesarias para hacer frente a una 

emergencia. Supongamos que de repente su 

hogar se ve invadido por insectos, y usted 

renuncia a su derecho de cancelar el contrato. 

• Servicios de reparaciones o mantenimiento en 

su propiedad personal efectuados como parte 

de una solicitud suya al vendedor (en cambio 

sí están cubiertas las compras hechas fuera 

del pedido de reparaciones o mantenimiento). 

Los siguientes tipos de ventas también están 

exentos de la Cooling-Off Rule: 

• Bienes inmuebles, seguros o títulos o 

acciones. 

• Automóviles, camionetas, camiones u otros 

vehículos motorizados vendidos en lugares 

temporarios, a condición de que el vendedor 

tenga por lo menos un domicilio comercial 

permanente.

• Objetos de arte y artesanías vendidos 

en ferias o lugares tales como paseos de 

compras, centros cívicos y escuelas. 

Bajo las disposiciones de la Cooling-Off Rule, 

el vendedor debe informarle su derecho de 

cancelación en el momento en que usted haga 

la compra. Además debe entregarle dos copias 

del formulario de cancelación (uno para que 

usted lo guarde y otro para enviar) y una copia 

de su contrato o recibo. En el contrato o recibo 

debe constar la fecha, el nombre y domicilio 

del vendedor y una explicación de su derecho 

de cancelación. El contrato o recibo debe estar 

redactado en el mismo lenguaje utilizado durante 

la presentación de la venta.

Cómo Cancelar una Venta Puerta-a-Puerta

Para cancelar una venta, firme y ponga la 

fecha en una de las copias del formulario de 

cancelación. No es necesario dar explicaciones 

para cancelar la compra. Envíe el formulario 

al domicilio establecido para cancelaciones y 

asegúrese de que el sobre esté sellado por el 

correo antes de la medianoche del tercer día hábil 

posterior a la fecha del contrato. (El sábado se 

considera un día hábil; los domingos y feriados 

federales, no.) Debido a que es importante 

tener un comprobante de la fecha del despacho 

y recepción del formulario de cancelación, 

considere enviarlo por correo certificado con 

acuse de recibo. Conserve la otra copia del 

formulario de cancelación para sus registros. 
Información para Consumidores

Si el vendedor no le entregó formularios 

de cancelación, escriba su propia carta de 

cancelación. 

Si Cancela Su Compra

Si usted cancela su compra, el vendedor tiene 10 

días para:

• Cancelar la operación y devolverle cualquier 

pagaré u otros documentos negociables que 

usted haya firmado. 

• Devolverle todo su dinero y decirle si pasarán 

a buscar el producto en caso de que hubiera 

quedado en su poder.

• Devolverle cualquier mercancía aceptada 

como parte de pago.

Si usted aceptó encargarse de reenviar los 

artículos que hubieran quedado en su poder, debe 

reenviárselos al vendedor dentro de los 20 días y 

le deben reembolsar los gastos de reenvío o bien 

el vendedor debe recoger los artículos dentro del 

mismo plazo de 20 días. Si usted recibió algún 

artículo o producto de parte del vendedor, debe 

devolverlo en las mismas condiciones en que lo 

recibió. Si usted no los pone a disposición del 

vendedor — o aceptó devolverlos y no lo hace 

— continúa estando bajo obligación contractual.

Problemas

Primero, trate de resolver su disputa con el 

vendedor. Actúe con rapidez. Puede ser que 

algunas compañías no acepten su responsabilidad 

en caso de que usted no presente su queja dentro 

de cierto período de tiempo.

Envíe una carta de queja o reclamo. Es importante 

enviar esta carta porque establece una constancia 

escrita y le informa a la compañía que usted tiene 

serias intenciones de proseguir con la disputa. 

Para redactar una carta de queja efectiva puede 

usar el modelo presentado en la siguiente página 

(en inglés y en español). Asegúrese de guardar 

una copia para sus registros.

Si no obtiene una respuesta satisfactoria, 

considere ponerse en contacto con las siguientes 

organizaciones donde podrá obtener información 

y asistencia adicionales: 

• Oficinas de protección del consumidor locales 

y estatales. 

• Su oficina local del Better Business Bureau

(BBB). 

• Action Line y periodistas especializados 

en temas del consumidor. Para obtener un 

contacto, consulte con su periódico, canal de 

televisión y estaciones locales de radio.

• Inspectores Postales. Llame a su Oficina 

Postal local y pregunte por el Inspector a 

cargo. 

• La Comisión Federal de Comercio (Federal 

Trade Commission, FTC). Para presentar una 

queja, visite en Internet ftc.gov/espanol o 

llame a la línea de acceso gratuito: 

1-877-FTC-HELP (382-4357); TTY: 1-866-

653-4261. Aunque la FTC no interviene 

en disputas individuales, la información 

que usted provea puede indicar un patrón o 

modelo de posibles violaciones de la ley que 

requieran la acción de la Comisión. 

• Solamente para órdenes de pedido por 

correo/teléfono. Escriba a: 

 Direct Marketing Association (DMA) 

1111 19th Street, N.W.

Washington, D.C. 20036

• Solamente para ventas puerta -a- puerta. 

La organización Direct Selling Association

(DSA) puede ayudarlo con su queja si el 

vendedor puerta-a-puerta es miembro de la 

asociación. Escriba a: 

 Direct Selling Association 

1275 Pennsylvania Ave., N.W.

Washington, D.C. 20004
Información para Consumidores

MODELO DE CARTA DE QUEJA EN 

ESPAÑOL

(Su domicilio)

(Ciudad, Estado, Código Postal)

(Fecha)

(Nombre de la Persona de Contacto)

(Cargo/Puesto)

(Nombre de la Compañía)

(Domicilio)

(Ciudad, Estado, Código Postal)

Estimado/a (nombre de su contacto):

El día (fecha), compré (o hice reparar) un/a 

(nombre del producto, con número de serie o de 

modelo, o servicio realizado). Hice esta compra 

en (lugar, fecha y cualquier otro detalle de 

importancia de la transacción). 

Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha 

funcionado bien (o el servicio fue inadecuado) 

porque (describa el problema). 

Por lo tanto, para resolver el problema, apreciaría 

que usted (manifieste qué acción específica 

desea). Adjunto copias (copias, NO originales) de 

mis registros y comprobantes (recibos, garantías 

de la tienda o del fabricante, cheques pagados, 

contratos, números de serie y de modelo, y 

cualquier otro documento).

Aguardando con interés su respuesta y una 

resolución para mi problema, esperaré hasta 

(coloque una fecha límite) antes de solicitar la 

asistencia de un tercero. Por favor, póngase 

en contacto conmigo a través del domicilio 

mencionado en el encabezado de la presente carta 

o telefónicamente al (números de su casa y su 

trabajo, con códigos de área).

Atentamente, 

(Su nombre)

(Su Número de Cuenta)

Programas de Resolución de 

Disputas

Para solucionar su problema también puede 

considerar los programas de resolución de 

disputas. Estos programas — una manera bastante 

generalizada para resolver desacuerdos — pueden 

ser más rápidos, más económicos, más privados 

y menos estresantes que recurrir a la corte. 

Muchos negocios, organizaciones privadas y 

agencias públicas los ofrecen. Las dos técnicas 

de resolución aplicadas son la mediación y el 

arbitraje. 

En la mediación, usted y la otra parte tratan 

de resolver la disputa con ayuda de un tercero 

neutral: el mediador. A través de reuniones 

informales el mediador trata de ayudar a resolver 

las diferencias. El mediador no toma una 

decisión; es usted junto con la otra parte quienes 

deben llegar a un acuerdo. El mediador está allí 

para ayudarlos a encontrar una solución.

En el arbitraje, usted presenta su caso ante un 

árbitro que tomará una decisión. El arbitraje es 

un procedimiento menos formal que una demanda 

judicial ante la corte, aunque usted y la otra 

parte pueden tener que comparecer en audiencia, 

presentar evidencias o convocar testigos de ambas 

partes para que sean interrogados. La decisión 

puede ser vinculante y legalmente ejecutable en 

una corte. 

Para encontrar las opciones de resolución de 

conflictos disponibles en su área, comuníquese 

con las siguientes organizaciones: oficinas de 

protección del consumidor locales y estatales; 

cortes de reclamos menores (también llamados 

juzgados de menor cuantía o en inglés small 

claim courts), oficinas del BBB y asociaciones de 

abogados.
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SAMPLE COMPLAINT LETTER

(Your address)

(Your City, State, Zip Code)

(Date)

(Name of Contact Person)

(Title)

(Company Name)

(Street Address)

(City, State, Zip Code)

Dear (Contact Person):

On (date), I purchased (or had repaired) a (name 

of the product with the serial or model number 

or service performed). I made this purchase at 

(location, date, and other important details of the 

transaction). 

Unfortunately, your product (or service) has not 

performed well (or the service was inadequate) 

because (state the problem). 

Therefore, to resolve the problem, I would 

appreciate your (state the specific action you 

want). Enclosed are copies (copies, NOT 

originals) of my records (receipts, guarantees, 

warranties, cancelled checks, contracts, model 

and serial numbers, and any other documents).

I look forward to your reply and a resolution 

to my problem, and will wait (set a time limit) 

before seeking third-party assistance. Please 

contact me at the above address or by phone 

(home or office numbers with area codes).

Sincerely,

(Your name)

(Your account number)

Para Más Información

Si usted no está seguro de cuál es la agencia 

federal que tiene jurisdicción sobre su consulta 

o queja, comuníquese con la oficina National 

Contact Center dependiente del Federal Citizen 

Information Center (FCIC) llamando al 1-800-

FED-INFO (333-4636), de lunes a viernes en el 

horario de 8.00 a.m. a 8.00 p.m. (hora del Este). 

La FTC trabaja en favor del consumidor 

para la prevención de prácticas comerciales 

fraudulentas, engañosas y desleales y para proveer 

información de utilidad al consumidor con el 

objetivo de identificar, detener y evitar dichas 

prácticas. Para presentar una queja o para obtener 

información gratuita sobre temas de interés del 

consumidor visite ftc.gov/espanol o llame sin 

cargo al 1-877-FTC-HELP (1-877-382-4357); 

TTY: 1-866-653-4261. La FTC ingresa todas 

las quejas relacionadas a fraudes de Internet 

y sistema de telemercadeo, robo de identidad 

y otras quejas sobre prácticas fraudulentas a 

una base de datos segura llamada Centinela 

del Consumidor (Consumer Sentinel) que se 

encuentra a disposición de cientos de agencias de 

cumplimiento de las leyes civiles y penales en los 

Estados Unidos y en el extranjero.

1-877-FTC-HELP FOR THE CONSUMER

FEDERAL TRADE COMMISSION ftc.gov

Septiembre 2003