會議：立法院第10屆第5會期交通委員會第11次全體委員會議（2022-05-12）
議程：審查國家通訊傳播委員會函送財團法人電信技術中心及財團法人台灣網路資訊中心111 年度預算
書案
發言委員：高嘉瑜

高委員嘉瑜：（11時6分）主委好。全臺灣都知道我是台灣之星的用戶，從5月10日斷訊到現在，請問NCC收到幾件投訴案？
主席：請通傳會陳主任委員說明。
陳主任委員耀祥：委員好。到昨天為止收到144件。
高委員嘉瑜：才144件？台灣之星的用戶有多少人？
陳主任委員耀祥：兩百萬左右。
高委員嘉瑜：為數滿多的。請問這次斷訊影響多少人？
陳主任委員耀祥：根據台灣之星的回報是三萬多戶，不過這個數字，我們也還在查。
高委員嘉瑜：台灣之星一定是在說謊！一開始，他們說是因為台電在內湖停電，把責任都推給別人，可是我們看到網友說他們在屏東、在桃園、在哪裡等等，全臺灣都斷訊，不是只有北北基，台灣之星卻說只有北北基斷訊，NCC有瞭解到底有哪些地方斷訊嗎？是不是全臺都斷訊？
陳主任委員耀祥：基本上來講，應該有全臺斷訊的情況，只是北北基的災情比較嚴重。
高委員嘉瑜：全臺斷訊多久？
陳主任委員耀祥：我們調查的結果，台電跳電以後，台灣之星的UPS大概撐了兩個小時，如果連他們的UPS掛了以後到修復、恢復，大概是兩個小時左右吧！
高委員嘉瑜：所以斷訊最久是兩個小時嗎？因為有些人可能三個小時、四個小時都還沒有收到。
陳主任委員耀祥：有可能啦！因為確實的時間，有些個案還在調查中。
高委員嘉瑜：因為有些人斷訊已經超過五個小時，但全臺至少都斷訊兩個小時，兩個小時對我們這些已經把手機使用當作日常的人來講，真的會造成很多的不便。
陳主任委員耀祥：當然。
高委員嘉瑜：但是台灣之星跟消費者之間的規範，只能賠償5%的月租費，時間4至8小時是月租費的8%，以我299元5G吃到飽的月租費來計算，5%是多少？才10塊錢！
陳主任委員耀祥：委員的資費本來就比較低，沒辦法。
高委員嘉瑜：但一般的使用者會使用台灣之星，就是因為它的月費便宜，可是便宜不能當作擺爛的藉口，不能說「我就爛」啊！10塊錢的賠償對消費者來講，我們所受的損失─有些人當時可能在隔離，像我當時是在開車，我就沒有導航，在高速公路上，根本不知道要怎麼走開、要往哪，可能就發生危險、事故；很多人因為工作的需要，他沒辦法去聯絡，很多事情就斷訊了；很多被隔離的人也沒有辦法叫外送、收不到隔離通知等等，影響真的非常大。
陳主任委員耀祥：當然。
高委員嘉瑜：兩個小時斷訊，可能導致夫妻失和；或是發生什麼事，但卻找不到人，所以真的會發生很多問題。全臺灣有哪個電信業者是這麼不穩定會發生這麼多問題？
陳主任委員耀祥：所以我們會再要求台灣之星這幾天陸續除了從設備上，另外一個是客服上，譬如相關的賠償，還有未來的機器設備演練等部分，我們都會要求它改善。
高委員嘉瑜：以目前的賠償來講，對業者完全都是不痛不癢，我們希望能夠有懲罰性的賠償。
陳主任委員耀祥：跟委員報告，因為電信管理法對於這種公用事業，基本上其賠償是依照契約，否則坦白講，賠償確實不只這樣，但因為它是公用事業，所以我們法律上有豁免它部分的相關責任。
高委員嘉瑜：但是公用事業也要有基本的道德，譬如維護設備。
陳主任委員耀祥：當然，基本品質應該要有。
高委員嘉瑜：當沒有達到一定的品質，導致大家受到這樣的損害，就要負起一定的責任，同樣都是電信業者，其他業者可能不會用這麼爛的設備，或不是用這種低壓供電，不會因為台電的斷電，或是完全沒有備援供電，就導致全臺訊號完全不能用。所以台灣之星對於設備的維護或是設備的標準要有一定的基準，才能夠經營電信業。如果它對自己沒有要求，導致其消費者、使用者蒙受這麼大的損害，就要負擔一定的責任，我們想知道NCC後續會怎麼要求台灣之星負起責任？
陳主任委員耀祥：基本上這些相關的設備，比如要更新或是備援裝置要更落實，不能因為有合併案的關係，相關的投資都不處理，這是不可以的。
高委員嘉瑜：它現在就是因為要合併就擺爛，很多基地臺可能就沒有去維護，反正以後交給台灣大哥大去處理就好了。所以未來在過渡期間，台灣之星的使用者是不是就會因此而遭受到更大的問題，可能不只一次，未來還有第二次、第三次，問題是在它移交給台灣大哥大之前，NCC要怎麼保證未來不會再發生？
陳主任委員耀祥：我們要再強化監督密度及強度，如果這個案子通過的話，在過渡期間也不可以這樣做；如果沒有通過，它更應該提升品質，不能這樣去處理事情。
高委員嘉瑜：我們也發現台灣之星和亞太這兩個即將可能要被合併的電信業者，就展現了「我就爛、我擺爛」的態度，它的客戶申訴量是居高不下，而且台灣之星還比前年的申訴量增加64.79件，代表這兩家電信業者現在就是這樣的態度，主管機關就要拿出……
陳主任委員耀祥：我們不能讓業者用擺爛的方式處理，這對消費者來說是不公平的。
高委員嘉瑜：消費者真的是弱勢，我們的申訴管道是什麼？雖然電消中心6月要營運，但是這些電消中心完全都是電信業者自己組成的，是不是有球員兼裁判的問題？
陳主任委員耀祥：它只是管道之一而已，它是多元的爭議處理管道而已，如果消費者不信任這個部分，他還是可以找NCC或消保官，還是可以去處理，並不是有爭議中心以後，其他的管道就不存在了，不是這個意思。
高委員嘉瑜：問題是這個管道未來可能會是一個主要的管道，其他業者可能也都會推說，你可以先去找電消中心來處理，而電消中心可能最後就會變成球員兼裁判，這是我們最擔心的，未來在電消中心的處理上，主管機關NCC可能還是要負監督的責任。
陳主任委員耀祥：當然。
高委員嘉瑜：我們也發現5G上網到現在，其實民眾的體驗普遍都是不滿意，尤其是通話品質各方面，之前我也質詢過，要求電信業者的滿意度調查裡面能夠明確區分4G和5G，而不是籠統地用通訊品質或上網品質這樣的概念，讓我們無法知道真實的4G和5G的滿意度調查結果，這部分除了應該要公開評鑑、定期公告之外，覆蓋率等等的這些廣告也有很大的問題，主委，這個部分是否有改善了？
陳主任委員耀祥：有，我們已經通知業者，在下一年度的滿意度調查，4G和5G是要分開的，而且要把資訊公開。
高委員嘉瑜：好，這個有改善了。另外一個問題是廣告不實，2021年、2022年都告訴我們，5G的建置率、涵蓋率有90%，甚至2022年有100%，但實際上這個100%只是基地臺的訊號，並不是人口涵蓋，也不是訊號涵蓋，真實的涵蓋率可能只有50%，也就是有50%的地方都收不到訊號，你以為100%收得到訊號，其實不是這樣，廣告不實的部分讓民眾覺得有很大的落差，這部分NCC未來是不是也應該要去瞭解？
陳主任委員耀祥：像這種容易引起人家誤會的廣告，我們會要求它改善，而且很多廣告我們都有注意到，會不會對消費者產生誤導的效果。
高委員嘉瑜：我們要求5G涵蓋率沒有辦法達到和4G的標準一樣之前，NCC應該要明確訂立標準，要求依照5G真實的到達率來酌減資費，上次主委也有說到這個部分，但事實上到現在，我們也不知道各電信業者針對酌減資費的部分酌減到哪裡去了？。
陳主任委員耀祥：委員講的真實到達率，我們的一般標準沒有這個名詞，都是人口涵蓋率或是所謂的地理涵蓋率，但是沒有真實到達率這個標準，而且這也不是法定標準。不過我們會要求業者，既然業者要推廣5G，所謂的客戶體驗和滿意度都是必須要重視的。
高委員嘉瑜：現在5G費率真的都很高。
陳主任委員耀祥：相對比較高。
高委員嘉瑜：除了台灣之星比較便宜之外，其他都非常高，在5G訊號月租費這麼高的狀況之下，訊號如果沒有辦法達到一定的水準，收這麼高的月租費，但是到處都用4G訊號，對使用者來講不公平，所以大家才會選擇比較便宜的台灣之星，先試試看5G，其他家可能在訊號的使用度和滿意度也差不多。如何去鑑別、區別說哪幾家是真5G，訊號涵蓋率、覆蓋率真的如預期，其實也是需要有一個公平公開的評鑑，否則大家都號稱涵蓋率100%、基地臺建置很高，但實際上根本收不到訊號，這是最大的問題。
陳主任委員耀祥：我們會持續加強，這個本來就應該讓消費者知道。
高委員嘉瑜：最後，臺灣的面積少、人口多，在密度高的情況之下，其實5G的覆蓋率使用度應該很高，可是我們跟其他國家相比，既然還輸給南韓及香港，所以這個部分，我覺得臺灣要加強的地方還很多。照理說，電信業者財大勢大，在5G方面，我們也給它這麼多補助的情況之下，基地臺及訊號的滿意度應該要再加強。謝謝。
陳主任委員耀祥：好，謝謝。
主席：陳主委突然變成消保官了，要接受消費者的投訴。請孔委員文吉發言。