امور صارفین، خوراک اور عوامی تقسیم کی وزارت
امور صارفین کے محکمہ  اور ایڈورٹائزنگ اسٹینڈرڈ کونسل آف انڈیا  نے "تاریک عوامل " پر اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ مشاورت کی میزبانی کی
سیکرٹری  کا کہنا ہے کہ دھوکے سے رضامندی ظاہری رضامندی نہیں ہے
آن لائن اسپیس میں تاریک عوامل کا پھیلاؤ صارفین کے لیے ایک اہم خطرہ ہے اور یہ غیر منصفانہ تجارتی طرز عمل اور صارفین پروٹیکشن ایکٹ 2019 کے گمراہ کن اشتہارات کے دائرے میں آتا ہے
صنعت تمام اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ مل کر تاریک عوامل سے درپیش چیلنجوں سے نمٹنے کے لیے ایک سیلف ریگولیٹری فریم ورک تیار کریگی
امور صارفین کے محکمہ  نے ایڈورٹائزنگ اسٹینڈرڈز کونسل آف انڈیا  کے ساتھ 13 جون 2023 کو ممبئی میں "تاریک عوامل" پر اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ ایک انٹرایکٹو مشاورت کی میزبانی کی۔ اجلاس کی صدارت امور صارفین کے محکمہ کے سکریٹری جناب روہت کمار سنگھ نے کی۔
تاریک عو امل میں ہیرا پھیری کے کئی طریقوں کا احاطہ ہوتا ہے جیسے ڈرپ پرائیسنگ  ، گمراہ کن اشتہارات، بیٹ اور کلک، انتخاب میں ہیرا پھیری، غلط عجلت اور رازداری کے خدشات۔ صارفین کے حقوق کی خلاف ورزی کرنے والے ان گمراہ کن طریقوں کے بڑھتے ہوئے پھیلاؤ نے ڈی او سی اے اور اے ایس سی آئی کی اس مشترکہ کوشش کے لئے تحریک دی ۔ سیاہ عوامل کی کچھ بڑی اقسام:
عجلت: یہ حربہ صارفین پر خریداری کرنے یا کوئی کارروائی کرنے کے لیے دباؤ ڈالنے کے لیے عجلت یا کمی کا احساس پیدا کرتا ہے۔
مخفی باسکٹ: ویب سائٹس یا ایپس صارف کی رضامندی کے بغیر شاپنگ کارٹ میں اضافی مصنوعات یا خدمات شامل کرنے کے لیے سیاہ پیٹرن کا استعمال کرتی ہیں۔
احساس شرمندگی: اس میں صارفین کے التزام کے لئے احساس جرم ایک طریقے کے طور پر شامل ہے ۔ یہ کسی خاص عقیدے یا نقطہ نظر کے مطابق نہ ہونے پر صارفین پر تنقید یا حملہ کرتا ہے۔
جبری کارروائی: اس میں صارفین کو ایسی کارروائی کرنے پر مجبور کرنا شامل ہے جو وہ نہیں کرنا چاہتے، جیسے مشمولات تک رسائی کے لیے کسی سروس کے لیے سائن اپ کرنا۔
اصرار کرنا: اس سے مراد مسلسل، بار بار اور پریشان کن مستقل تنقید، شکایات، کارروائی کی درخواستیں ہیں۔
سبسکرپشن ٹریپس: یہ حربہ صارفین کے لیے سروس کے لیے سائن اپ کرنا آسان بناتا ہے لیکن اسے منسوخ کرنا ان کے لیے مشکل بناتا ہے، اکثر منسوخی کے آپشن کو چھپا کر یا متعدد اقدامات کی ضرورت ہوتی ہے۔
انٹرفیس مداخلت: اس حربے میں صارفین کے لیے کچھ اقدامات کرنا مشکل بنانا شامل ہے، جیسے کہ رکنیت منسوخ کرنا یا اکاؤنٹ حذف کرنا۔
بیٹ اور سوئچ: اس میں ایک پروڈکٹ یا سروس کی تشہیر کرنا لیکن دوسری ڈیلیور کرنا، اکثر کم معیار کا شامل ہے ۔
پوشیدہ اخراجات: اس حربے میں صارفین سے اضافی اخراجات کو چھپانا شامل ہے یہاں تک کہ وہ خریداری کرنے کے لیے پہلے ہی پرعزم ہوں۔
چھپے ہوئے اشتہارات: چھپے ہوئے اشتہارات ایسے اشتہارات ہیں جو دیگر قسم کے مواد کی طرح نظر آنے کے لیے بنائے گئے ہیں، جیسے کہ خبروں کے مضامین یا صارف کے تیار کردہ مواد۔
جناب روہت کمار سنگھ، سکریٹری، محکمہ امور صارفین، نے اسٹیک ہولڈرز سے خطاب کرتے ہوئے کہا، 'صارفین کا تحفظ ڈی او سی اے کے لیے ایک اہم تشویش ہے۔ دھوکہ دہی کے نمونے جو صارفین کے انتخاب میں ہیرا پھیری کرتے ہیں اور ان کے بخوبی آگاہ ہونے کے حق میں رکاوٹ ڈالتے ہیں وہ غیر منصفانہ طرز عمل ہیں جو کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ 2019 کے تحت ممنوع ہیں۔ –ہم اس ارتقائی مسئلے کا جائزہ لیتے ہوئے تمام اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ باہمی تعاون سے کام کرنے کے لئے پر عزم ہیں اور ہمیں امید ہے کی صنعت خود کو منضبط کرتا ہے اور اس مسئلے کو حل کرے۔ ہم اس مسئلے کا جائزہ لینے اور صارفین کے تحفظ کے لیے ایک جامع فریم ورک بنانے کے لیے اے ایس سی آئی کو ہر طرح کی مدد فراہم کرنے کے منتظر ہیں۔‘‘
انہوں نے مزید کہا کہ ’ ڈی او سی اے ای کامرس اور دیگر طریقوں پر تاریک نمونوں کے پھیلاؤ پر بہت زیادہ فکر مند ہے۔ صارفین کو ان کی واضح رضامندی کے بغیر مجبور یا غیر ارادی نتائج کی طرف ہدایت نہیں کی جانی چاہئے اور دھوکہ دہی سے رضامندی ظاہری رضامندی نہیں ہے۔ صارفین کو معلوم ہونا چاہیے کہ وہ کیا سائن اپ کر رہے ہیں اور انہیں اس سے باہر نکلنے کے قابل ہونا چاہیے۔‘‘
انہوں نے اس بات پر روشنی ڈالی کہ ہندوستان میں آن لائن اسپیس نے حالیہ برسوں میں متاثر کن ترقی کا تجربہ کیا ہے، جس میں 2021 میں انٹرنیٹ کنیکشن کی تعداد 830 ملین تک پہنچ گئی ہے۔ مزید برآں، ہندوستان کی صارف ڈیجیٹل معیشت 2030 تک 1 ٹریلین امریکی ڈالر تک پہنچنے کی توقع ہے، جو کہ 2020 میں 537.5 بلین امریکی ڈالر سے کافی بڑھی ہوئی ہے۔ اس کی وجہ ملک میں ای کامرس اور ایڈٹیک جیسی آن لائن خدمات کو مضبوطی سے اپنانا ہے۔
انہوں نے یہ بھی کہا کہ ڈیجیٹل اسپیس صارفین کی زندگی کا ایک لازمی حصہ بن گیا ہے، جس سے وہ معلومات، سامان اور خدمات کو کس طرح استعمال کرتے ہیں اس کو نمایاں طور پر متاثر کرتا ہے۔ یو آئی /یو ایکس ڈیزائن اور آن لائن انتخاب آرکی ٹیکچر کے کچھ پہلو صارفین کے انتخاب کی رہنمائی کرتے ہیں۔ تاہم، جب صارفین کو نقصان پہنچانے کے لئے ان میں پھیر بدل کی جاتی ہے تو وہ تشویش کا باعث بن جاتے ہیں۔
جناب انوپم مشرا، جوائنٹ سکریٹری، صارفین کے امور کے محکمے نے سیاہ پیٹرنز پر ایک تفصیلی پریزنٹیشن پیش کی۔ تمام اسٹیک ہولڈرز نے متفقہ طور پر پریزنٹیشن کو سراہا اور کہا کہ یہ مکمل ہے اور سیاہ پیٹرنز' کے تصور کی تفصیل سے وضاحت کی ہے۔ انہوں نے مزید کہا کہ آن لائن اسپیس میں تاریک نمونوں کا پھیلاؤ صارفین کے لیے ایک اہم خطرہ ہے۔ وہ صارف کی خود مختاری، فیصلہ سازی یا انتخاب کو ختم کرنے یا خراب کرنے کے لیے بنائے گئے ہیں۔ یہ حربے غیر ارادی خریداری، لت اور کثرت سے استعمال اور رازداری کی خلاف ورزیوں کا باعث بن سکتے ہیں۔
اسٹیک ہولڈرز کی مشاورت کے بارے میں بات کرتے ہوئے، منیشا کپور، سی ای او اور سیکرٹری جنرل، اے ایس سی آئی نے کہا: "جبکہ ای کامرس اور سوشل کامرس تیز رفتاری سے بڑھ رہے ہیں آن لائن صارفین کی حفاظت اے ایس سی آئی کے ایجنڈے میں سرفہرست ہے۔ آن لائن اشتہارات میں دھوکہ دہی کے نمونے صارفین کو گمراہ کرتے ہیں، ان کا آن لائن تجربہ برباد کرتے ہیں اور برانڈز اور اشتہارات پر اعتماد کو ختم کرتے ہیں۔ ہم پہلے ہی اشتہارات سے متعلق تاریک نمونوں کے بارے میں کچھ وسیع مشاورت سے گزر چکے ہیں اور ’ڈارک پیٹرنز – صارفین کے تحفظ کے لیے نیا خطرہ‘ کے عنوان سے ایک جامع بحث کا مقالہ جاری کر چکے ہیں۔ آج کے مشورے نے اشتہارات کے دائرہ کار سے باہر کچھ تاریک نمونوں کو دیکھا، لیکن اس کے باوجود صارفین کی دلچسپی سے سمجھوتہ کیا گیا۔ ہم شکر گزار ہیں کہ ڈی او سی اے اس اہم مسئلے کے پیچھے اپنا وزن ڈال رہا ہے اور ہم مل کر رہنما خطوط اور قواعد کا ایک مضبوط سیٹ بنانے کے منتظر ہیں جو آن لائن دھوکہ دہی کے نمونوں کو ختم کرنے میں مدد کرتے ہیں۔
ان چیلنجوں کی روشنی میں، متعدد زمروں کے لیے خود ریگولیٹری اقدامات پر تبادلہ خیال کیا گیا، جن میں آن لائن شاپنگ، ای ٹکٹنگ، ریستوراں اور تاریک نمونوں کا مقابلہ کرنے کے لیے سفر شامل ہیں لیکن ان تک محدود نہیں۔ ان میں مخصوص قسم کے تاریک نمونوں کی ممانعت، صارف دوست ڈیجیٹل انتخاب کے آرکی ٹیکچر کو فروغ دینا اور ریگولیٹرز کو بااختیار بنانا شامل ہیں۔
صنعت کا خود ضابطہ بھی اس مسئلے کو حل کرنے میں اہم کردار ادا کر سکتا ہے۔ آن لائن پلیٹ فارم اخلاقی ڈیزائن کے رہنما خطوط قائم کر سکتے ہیں جو سیاہ نمونوں کے استعمال کی حوصلہ شکنی کرتے ہیں۔ ذمہ دار ڈیزائن کے طریقوں کی حوصلہ افزائی اور آزادانہ آڈٹ کرنے سے تاریک پیٹرن کے مسائل کی نشاندہی اور ان کی اصلاح میں مدد مل سکتی ہے۔
صارفین کو ذرائع اور وسائل سے آراستہ کرنا جو انہیں آن لائن باخبر انتخاب کرنے کی اجازت دیتا ہے ایک اور ممکنہ حل ہے۔ اس میں براؤزر کی ایکسٹینشنز، ایپس یا پلگنس شامل ہو سکتے ہیں جو تاریک نمونوں یا پلیٹ فارمز کو واضح اور زیادہ قابل رسائی ترتیبات اور رازداری کے اختیارات فراہم کرتے ہوئے ان کا پتہ لگاتے اور ان کو روکتے ہیں۔
آج منعقدہ اسٹیک ہولڈرز کی مشاورت نے حکومت اور صنعت دونوں کے لیے اپنائے جانے والے تاریک نمونوں کے بارے میں بیداری پیدا کرنے کے لیے عوامی مکالمہ شروع کرنے کا ایک موقع پیش کیا۔ بہت ساری تجاویز پیش کی گئیں جن میں یہ شامل ہے کہ صارفین کو ان کا سامنا کرنے والے تاریک نمونوں کی مثالوں کی اطلاع دینے کی ترغیب دی جانی چاہیے اور پلیٹ فارمز کو صارفین کے لیے تاثرات فراہم کرنے اور ہیرا پھیری کے طریقوں کی اطلاع دینے کے لیے واضح چینلز قائم کرنے چاہییں۔ صارفین میں تاریک نمونوں کے بارے میں بیداری کو فروغ دینے کے علاوہ، چھوٹے اور درمیانے درجے کے ایم ایس ایم ای تاجروں کو بھی آگاہ کیا جانا چاہیے کیونکہ وہ آن لائن فروخت کنندگان کا ایک بڑا حصہ ہیں۔
آج کے اسٹیک ہولڈرز کی مشاورت میں تقریباً تین درجن پلیٹ فارمز اور صنعت کے سربراہان بشمول فلپ کارٹ، زوماٹو، ایمازون، میٹا، گوگل، میک مائی ٹریپ، یاترا، اسنیپ ڈیل، اوبر، اولا، بگ باسکٹ، میشو، فارم ایزی، ٹاٹا 1 ایم جی اور شپ راکٹ کے بہت سارے اسٹیک ہولڈرز اور اعلیٰ عہدیداروں نے شرکت کی۔اس میں ریٹیلرز ایسوسی ایشن آف انڈیا،این اے ایس ایس سی او ایم ، او این ڈی سی اور کھیتان اینڈ کمپنی نے بھی شرکت کی۔
بحث کا اختتام اس عزم کے ساتھ ہوا کہ آن لائن دھوکہ دہی کے طریقوں کا مقابلہ کرنے اور صارفین کے مفادات کے تحفظ کے طریقے تلاش کرنا جاری رکھیں گے۔ اس بات پر اتفاق کیا گیا کہ صنعت کو تمام اسٹیک ہولڈرز کے ساتھ مل کر ایک سیلف ریگولیٹری فریم ورک تیار کرنا چاہیے اور تمام شعبوں کی نمائندگی کی جانی چاہیئے ۔ اس نے تاریک نمونوں سے درپیش چیلنجوں سے نمٹنے کے لیے ایک اہم قدم آگے بڑھایا۔