امور صارفین، خوراک اور عوامی تقسیم کی وزارت
کیب فراہم کرنے والے تمام پلیٹ فارمس کو ہدایت کی گئی ہے کہ وہ شکایات کے بہترازالہ کی غرض سے صارفین سے متعلق قومی ہیلپ لائن میں اتحادی ساجھیداربنیں
مرکز نے خدمات کی فراہمی میں خامی ، گاہکوں کے لئے ناقابل رسائی مدد ، منسوخ کرنے کے چارجز پرغیرمناسب وصولی اور کیب سے متعلق خدمات فراہم کرنے والے پلیٹ فارمس کے ذریعہ منصفانہ کرایہ چارجز سے متعلق اموراٹھائے
صارفین کے امورکے محکمے نے کیب سے متعلق خدمات فراہم کرنے والی کمپنیو ں کو ہدایت کی ہے کہ وہ صارفین کی قومی ہیلپ لائن میں اتحادی ساجھیداربنیں ، تاکہ صارفین کی شکایات کا بہترازالہ کیاجاسکے اورصارفین کے مفادات کے تحفظ سے متعلق قانون 2019اور ای –کامرس ضابطوں 2020پرعمل آوری کی جاسکے ۔
صارفین کے امورکے محکمے ڈی اوسی اے کے سکریٹری جناب روہت کمارسنگھ نے آن لائن کیب کی خدمات فراہم کرنے والے بڑے پلیٹ فارمس کے ساتھ ایک میٹنگ کی صدارت کرتے ہوئے یہ ہدایت کی ، تاکہ اس شعبے میں صارفین کو متاثر کرنے والے بڑے امور پرتبادلہ ٔ خیال کیاجاسکے ۔
اس کے علاوہ کیب کی خدمات فراہم کرنے والے سبھی آن لائن پلیٹ فارمس کو صلاح دی گئی کہ وہ انتہائی ترجیحی بنیاد پر صارفین کی تشاویش پردھیان دیں اورصارفین کے حقوق کے مناسب تحفظ کو یقینی بنانے کی خاطر تدبیری اقدامات کریں ۔
اس میٹنگ میں اولا ، اوبر، ریپیڈو ، میروکیبس اورجگنو سمیت کیب کی خدمات فراہم کرنے والے بڑے پلیٹ فارمس نے شرکت کی ۔
ایڈیشنل سکریٹری محترمہ ندھی کھرے ، جوائنٹ سکریٹری جناب انوپم مشرااورجوائنٹ سکریٹری جناب وینیت ماتھر نے بھی اس میٹنگ میں شرکت کی ۔ ایڈیشنل سکریٹری محترمہ ندھی کھرے ان پلیٹ فارمس کے ذریعہ کیب خدمات حاصل کرنے کے دوران صارفین کی متاثر کرنے والے ان بڑے امورکو اجاگرکیا ۔
میٹنگ کے دوران صارفین کی قومی ہیلپ لائن  کے مطابق صارفین کی شکایات کے بڑے زمروں کو اجاگرکیاگیا۔ این سی ایچ سے موصولہ اعدادوشمار کے مطابق یکم اپریل ، 2021سے یکم مئی 2022کے دوران مجموعی شکایات کا 56فیصد ، خدمات میں کمی سے متعلق تھا۔
میٹنگ کے دوران جن بڑی بڑی شکایات کو نمایاں کیاگیا وہ درج ذیل ہیں :
خدمات کی فراہمی میں خامی
- گاہک کی سپورٹ کی جانب سے مناسب جواب میں کمی
- ڈرائیور کی جانب سے آن لائن موڈ کے ذریعہ رقم وصول کرنے سے انکار اورصرف نقد رقم پراصرار
- زیادہ کرایہ وصول کرنا ۔ حالانکہ اس سے پہلے اسی روٹ پراس سے کم کرایہ وصول کیاگیا تھا۔
- ڈرائیور وں کا غیرپیشہ ورانہ سلوک
- ڈرائیور کا ایئرکنڈیشنر چلانے سے انکار جبکہ صارف سے ایپ پرایئرکنڈیشنر چلانے کا وعدہ کیاگیاتھا
- صارفین کے لئے ناقابل رسائی مدد
- پلیٹ فارمس پرکسٹمر کیئر کا کوئی نمبرفراہم نہیں کیاجاتاہے
- پلیٹ فارم پرشکایتوں کے ازالہ کے لئے ذمہ دارکسی عہدیدار کی تفصیل فراہم نہیں کی جاتی ، جس سے کہ کوئی صارف اپنی شکایت کے ازالہ کی غرض سے رابطہ قائم کرسکے ۔
- اورشکایت کاازالہ کئے بغیرصارفین کو خود کارپہلے سے تحریرشدہ سپورت پیغام دیاجاتاہے ۔
کیب خدمت منسوخ کرنے پرعائد غیرمناسب چارجز
- صارف کو وقت کی اس مدت سے مطلع نہیں کیاجاتا ، جس کے اندرکیب کی خدمات کو منسوخ کرنے کی اجازت دی گئی ہے ۔
- منسوخی سے متعلق چارجز الگ الگ ہے اوریہ ہمیشہ ایک جیسے نہیں رہتے ۔
- کیب بُک کرنے سے پہلے پلیٹ فارم پرمنسوخی سے متعلق رقم چارجز کی رقم کی منسوخی سے متعلق چارجز کی رقم کو نمایاں طورپرنہیں دکھایاجاتا۔
- ڈرائیور جو کیب بک کئے جانے کے لئے تیارنہیں ہوتے اور صارف پر کیب کو منسوخ کرنے کا دباؤڈالتے ہیں ۔ جس میں غیرمناسب منسوخی کے چارجز بھی شامل ہوتے ہیں ، جنھیں کہ صارف کو اداکرناپڑتاہے ۔
یہ بات قابل غورہے کہ این سی ایچ پردرج کی گئی شکایات ابھی ابتدائی مرحلہ میں ہی ہیں ، کیونکہ سبھی صارفین ، این سی ایچ پراپنی شکایات درج نہیں کراتے ۔
بات چیت کے دورا ن ، کمپنیوں نے دعویٰ کی کہ ان کے پاس صارفین کی شکایات کے ازالہ کی غرض سے ایک متحرک نظام موجود ہے ۔ البتہ انھوں نے اس بات کا یقین دلایاکہ اس میٹنگ میں جن تشاویش کا ذکرکیاگیاہے ان پرمناسب طریقے سے غوروخوض کیاجائے گا۔ جہاں تک منسوخی سے متعلق چارجز کا معاملہ ہے ، انھوں نے بتایاکہ اسے ڈرائیوروں کی کوششوں کی تلافی کے لئے چارج کیاجاتاہے ، جو وہ آرڈرکو پوراکرنے کی غرض سے کرتے ہیں ۔