ग्राहक व्यवहार, अन्न आणि सार्वजनिक पुरवठा मंत्रालय
ग्राहक व्यवहार विभाग आणि भारतीय जाहिरात मानांकन परिषदेने "डार्क पॅटर्न" बाबत संबंधितांबरोबर केली सल्लामसलत
फसवणूक करून मिळवलेली संमती ही विचारपूर्वक दिलेली संमती नाही - सचिव , ग्राहक व्यवहार विभाग
ऑनलाइन स्वरूपात डार्क पॅटर्न्सचे प्राबल्य हा ग्राहकांसाठी मोठा धोका आहे आणि ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 च्या अनुचित व्यापार पद्धती आणि दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींच्या कक्षेत येतो
डार्क पॅटर्न्समुळे उद्भवणाऱ्या आव्हानांचा सामना करण्यासाठी सर्व हितधारकांसह उद्योग क्षेत्र स्व-नियामक चौकट विकसित करणार
मुंबई, 13 जून 2023
ग्राहक व्यवहार विभाग आणि भारतीय जाहिरात मानांकन परिषदेने 13 जून 2023 रोजी मुंबईत "डार्क पॅटर्न" बाबत संबंधितांबरोबर सल्लामसलत आयोजित केली होती. या सत्राच्या अध्यक्षस्थानी ग्राहक व्यवहार विभागाचे सचिव रोहित कुमार सिंग होते.
डार्क पॅटर्नमध्ये किंमत वाढवून सांगणे , छुप्या जाहिराती, दिशाभूल करणे , निवडीमध्ये फेरफार घडवून आणणे , खोटी निकड आणि गोपनीयता यांसारख्या चतुराईने फेरफार करण्याच्या पद्धतींचा समावेश होतो. ग्राहक हक्कांचे उल्लंघन करणाऱ्या या फसव्या पद्धतींच्या वाढत्या प्रसारामुळे ग्राहक व्यवहार विभाग आणि भारतीय जाहिरात मानांकन परिषदेने एकत्रितपणे सल्लामसलत केली. डार्क पॅटर्नचे काही प्रमुख प्रकार पुढीलप्रमाणे :
- तातडीची निकड : ही युक्ती ग्राहकांवर खरेदी करण्याबाबत किंवा अन्य निर्णय घेण्याबाबत दबाव आणण्यासाठी तातडीने कृती करण्याची किंवा तुटवडा असल्याची भावना निर्माण करते.
- बास्केट स्नीकिंग: वेबसाइट्स किंवा ऍप्स वापरकर्त्याच्या संमतीशिवाय शॉपिंग कार्टमध्ये अतिरिक्त उत्पादने किंवा सेवा जोडण्यासाठी डार्क पॅटर्न वापरतात.
- अपराधीपणाची भावना निर्माण करणे : यात ग्राहकांना चिकटून ठेवण्याचा एक मार्ग म्हणून अपराधीपणाची भावना निर्माण करण्यात येते. एखादे मत किंवा दृष्टिकोनाचे पालन न केल्यामुळे ते ग्राहकांवर टीका करते किंवा त्यांच्यावर हल्ला करते.
- सक्तीची कृती: यामध्ये ग्राहकांना नको असलेली कृती करण्यास भाग पाडले जाते , उदा. माहिती  जाणून घेण्यासाठी सेवेसाठी साइन अप करणे.
- नॅगिंग: कृतीसाठी सातत्यपूर्ण , पुन्हा-पुन्हा आणि त्रासदायकपणे सतत टीका, तक्रारी, विनंत्या केल्या जातात
- सबस्क्रिप्शन ट्रॅप्स: ही युक्ती ग्राहकांना सेवा मिळवण्यासाठी साइन अप करणे सुलभ करते परंतु ते रद्द करणे कठीण बनवते , अनेकदा रद्द करण्याचा पर्याय लपवला जातो किंवा अनेक टप्पे पार करण्याची आवश्यकता असते.
- इंटरफेस हस्तक्षेप: या युक्तीमध्ये ग्राहकांना नोंदणी रद्द करणे किंवा खाते हटवणे यासारख्या काही कृती करणे कठीण बनवते
- बेट आणि स्विच: यामध्ये एका विशिष्ट उत्पादनाची किंवा सेवेची जाहिरात केली जाते , मात्र प्रत्यक्षात दुसरीच किंवा अनेकदा निकृष्ट दर्जाची वस्तू वितरित केली जाते.
- छुपे खर्च: या युक्तीमध्ये ग्राहक आधीच खरेदी करण्यासाठी तयार होईपर्यंत अतिरिक्त खर्च लपवला जातो.
- दुसऱ्याच स्वरूपातील  जाहिराती :डिसगाईज्ड जाहिराती म्हणजे अशा जाहिराती ज्यात इतर प्रकारचा आशय असल्याचे दिसते जसे की बातम्या लेख किंवा वापरकर्ताने तयार केलेला आशय/माहिती .
‘ग्राहकांचे संरक्षण हा ग्राहक व्यवहार विभागासाठी सर्वात महत्त्वाचा मुद्दा आहे. ग्राहकांच्या निवडीमध्ये फेरफार करणारे आणि त्यांच्या चांगल्या प्रकारे माहिती मिळण्याच्या अधिकारात अडथळा आणणारे फसवे, भ्रामक प्रकार या अयोग्य प्रथा आहेत, त्यावर ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 अंतर्गत प्रतिबंध आहे. या उद्भवलेल्या समस्येवर मात करण्यासाठी सर्व भागधारकांसोबत सहकार्याने काम करण्यास ग्राहक संरक्षण विभाग वचनबद्ध आहे आणि आम्हाला आशा आहे की स्व नियमनाने या समस्येचे निराकरण होईल. आम्ही या समस्येच्या निराकरणासाठी भारतीय जाहिरात मानक परिषदेला  सर्व साह्य देण्यास उत्सुक आहोत आणि ग्राहकांचे संरक्षण करण्यासाठी एक व्यापक रचनात्मक चौकट तयार करू.’ असे ग्राहक व्यवहार विभागाचे सचिव रोहित कुमार सिंग यांनी सांगितले.
'ग्राहक व्यवहार विभाग ई-कॉमर्स आणि इतर माध्यमातून होणाऱ्या अयोग्य प्रसाराबद्दल अत्यंत चिंतित आहे. ग्राहकांवर त्यांच्या स्पष्ट संमतीशिवाय जबरदस्ती केली जाऊ नये किंवा अनपेक्षित परिणामांकडे वळवले जाऊ नये आणि फसवणूक करून घेतलेली त्यांची संमती ही स्पष्ट संमती म्हणता येणार नाही. ग्राहकांना आपण कुठे प्रवेश केला आहे याची जाणीव असायला हवी आणि त्यातून त्यांना बाहेरही पडता यायला हवे.’ , असे त्यांनी पुढे सांगितले.
ग्राहक व्यवहार विभागाचे सहसचिव अनुपम मिश्रा यांनी गैरप्रकारांच्या उदाहरणांबद्दल तपशीलवार सादरीकरण केले. सादरीकरण सर्वसमावेशक असल्याचे सांगत सर्व संबंधितांनी एकमताने त्याविषयी कौतुक केले. 'डार्क पॅटर्न' ची संकल्पना त्यांनी तपशीलवारपणे स्पष्ट केली. ऑनलाइन स्पेसमध्ये भ्रामक पद्धतींचा प्रसार ग्राहकांसाठी एक महत्त्वपूर्ण धोका आहे. त्याची रचना अशा पद्धतीने असते की त्यामुळे वापरकर्त्याची स्वायत्तता, निर्णय घेण्याची किंवा निवड करण्याची क्षमता यावर परिणाम करतात किंवा त्या क्षमता खराब होतात. या डावपेचांमुळे अनपेक्षित खरेदी केली जाऊ शकते, खरेदीचे व्यसन लागते अतिवापराचा धोका निर्माण होऊ शकतो तसेच गोपनीयतेचे उल्लंघन होऊ शकते, असे त्यांनी पुढे सांगितले.
या आव्हानांच्या पार्श्वभूमीवर, अनेक श्रेणींसाठी स्वयं-नियामक उपायांवर चर्चा करण्यात आली. त्यात ऑनलाइन शॉपिंग, ई-तिकीटिंग, रेस्टॉरंट आणि डार्क पॅटर्नचा सामना करण्यासाठीच्या उपाययोजनांचा समावेश आहे. या इतक्याच मर्यादित उपाययोजना नसून त्यात विशिष्ट प्रकारचे डार्क पॅटर्न प्रतिबंधित करणे, ग्राहक-अनुकूल डिजिटल निवडीला प्रोत्साहन देणे आणि नियामकांना सक्षम करणे यांचाही समावेश आहे.
उद्योगांकडून केले जाणारे स्वनियमन देखील या समस्येवर तोडगा काढण्यात महत्त्वाची भूमिका निभावू शकेल. ऑनलाईन मंच देखील नैतिक संरचनाविषयक मार्गदर्शक तत्वे स्थापन करू शकतील जेणेकरून चुकीच्या मार्गांचा वापर थांबवता येईल. जबाबदार संरचना पद्धतींना प्रोत्साहन देणे आणि स्वतंत्रपणे लेखापरीक्षणे करणे यातून देखील डार्क पटर्न समस्या ओळखून त्यावर उपाय करता येतील.
ऑनलाइन पद्धतीने माहितीपूर्ण निवड करण्यासाठी उपयुक्त ठरणारी साधने आणि स्त्रोत यांनी वापरकर्त्यांना सुसज्ज करणे हा आणखी एक संभाव्य उपाय असू शकेल. यामध्ये डार्क पटर्न किंवा मंच ओळखून काढून त्यांचे कार्य बंद करणारे विस्तारित ब्राऊझर, ॲप्स किंवा प्लगीन्स यांचा समावेश असू शकेल, यातून अधिक स्पष्ट आणि अधिक सहजतेने उपलब्ध सेटिंग्ज आणि गोपनीयता पर्याय उपलब्ध होऊ शकतील.
भागधारकांशी आज झालेल्या चर्चेतून सरकार आणि उद्योगक्षेत्र दोघांनाही डार्क पटर्नविषयी जागरुकता निर्माण करणारा सार्वजनिक संवाद सुरु करण्यासाठीची संधी उपलब्ध झाली. यावेळी उपस्थितांनी अनेक सूचना केल्या. यामध्ये वापरकर्त्यांनी डार्क पटर्नशी संबंधित घटनांची माहिती देण्यासाठी त्यांना प्रोत्साहन देणे, तसेच मंचांनी वापरकर्त्यांना अभिप्राय देण्यासाठी आणि चुकीच्या पद्धतींची माहिती देण्यासाठी सुस्पष्ट मार्ग उपलब्ध करून देणे यांसारख्या सूचनांचा समावेश होता. ग्राहकांमध्ये डार्क पटर्नविषयी जागरुकता निर्माण करण्याबरोबरच सूक्ष्म आणि मध्यम प्रकारच्या एमएसएमई व्यापाऱ्यांना देखील याबाबत जागरूक केले पाहिजे कारण या व्यापाऱ्यांचा फार मोठा भाग ऑनलाइन विक्रेते प्रकारात मोडणारा आहे.
भागधारकांच्या आजच्या बैठकीमध्ये उद्योग क्षेत्रातील बऱ्याच भागधारकांनी तसेच सुमारे तीन डझन मंचाचे प्रमुख अधिकारी आणि फ्लिपकार्ट, झोमॅटो, मेटा, गुगल,मेकमायट्रीप, यात्रा,उबर,ओला,बिग बास्केट,मिशो,फार्मइझी,टाटा1 एमजी आणि शिपरॉकेट यांसारख्या उद्योगांच्या प्रमुखांनी भाग घेतला. रिटेलर्स असोसिएशन ऑफ इंडिया, नॅसकॉम, ओएनडीसी आणि खेतान या कंपन्यांचे प्रतिनिधी देखील यात सहभागी झाले होते.
चुकीच्या ऑनलाईन पद्धती रोखण्यासाठी तसेच ग्राहकांच्या हिताचे संरक्षण करण्यासाठी नवनवे मार्ग शोधणे सुरु ठेवण्याप्रति कटिबद्धता व्यक्त करुन हा कार्यक्रम संपला. सर्व भागधारकांसह उद्योग क्षेत्राने स्वयंनियामक आराखडा विकसित करावा आणि त्यात सर्व क्षेत्रांना प्रतिनिधित्व असावे यावर उपस्थितांनी सहमती दर्शवली. डार्क पटर्न पद्धतींनी आपल्यासमोर उभ्या केलेल्या आव्हानाला तोंड देण्याच्या दिशेने आजचा संवाद हे महत्त्वाचे पाऊल मानले जात आहे.
S.Patil/Sushama/Sanjana/Prajna/P.Malandkar
सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai /PIBMumbai /pibmumbai pibmumbai[at]gmail[dot]com /PIBMumbai /pibmumbai
(Visitor Counter : 81