- 6. MECANISMES DE GESTION DES PLAINTES

La mise en œuvre des diverses activités du Projet peut provoquer des situations contentieuses au sein des populations locales, c'est pourquoi un mécanisme de gestion de ces situations doit être établi. Le Projet s'engage alors à avoir un mécanisme de gestion des plaintes (MGP) mis à la disposition des parties prenantes et de la communauté tout au long du cycle de vie du projet. Le MGP décrit ci-après constitue le mécanisme de gestion des plaintes global du Projet et qui a été développé conformément à la NES 10.

- 6.1. OBJECTIFS DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES

L'objectif général du MGP consiste à éviter le recours au système judiciaire pour le règlement des différends et de privilégier la recherche de solutions via des mécanismes à l'amiable de traitement des litiges basés sur l'explication et la médiation par un tiers. Spécifiquement, l'objectif du MGP est de fournir un système d'enregistrement et de gestion des plaintes transparent, accessible à tous (plus particulièrement à toutes les parties prenantes), inclusif (y compris les personnes vulnérables), permanent (tout a u long de la mise en œuvre du Projet), opérationnel, efficace et participatif.

- 6.2. PRINCIPES DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DES DOLEANCES
- 6.2. PRINCIPES DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DES DOLEANCES PRINCIPES DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DES

Le présent mécanisme de gestion des plaintes et doléances repose sur les principes suivants :

- • des plaintes quels que soient leurs types et moyens de transmission • des plaintes quels que soient leurs types et moyens de transmission : toutes les plaintes déposées par la population sont recevables qu 'elles soient transmises verbalement, par écrit, par SMS ou par téléphone.
- • de toutes les parties prenantes : l e succès et l'efficacité du système ne seront • de toutes les parties prenantes : l e succès et l'efficacité du système ne seront assurés que s'il est développé avec une forte participation des représentants de tous les groupes de parties prenantes et que s'il est pleinement intégré aux activités des Projets.
- • : elle permet d'assurer la sécurité et la protection de ceux qui déposent une • : elle permet d'assurer la sécurité et la protection de ceux qui déposent une plainte et des personnes concernées par celle-ci. Il faut, pour ce faire, limiter le nombre de personnes ayant accès aux informations sensibles. Toutes les procédures du traitement des requêtes et des plaintes seront conduites dans le plus grand respect de tous, et ce, par toutes les parties et, le cas échéant, dans la plus stricte confidentialité.
- • : R épondre aux préoccupations d'une façon rapide, efficace, transparente, • : R épondre aux préoccupations d'une façon rapide, efficace, transparente, respectueuse de la culture locale;
- • : être facilement accessible à toutes les parties touchées par le projet, sans frais • : être facilement accessible à toutes les parties touchées par le projet, sans frais ni rétribution;
- • : fonctionner de manière indépendante et objective ; • : fonctionner de manière indépendante et objective ;
- • : les plaintes seront traitées, autant que possible, au plus près du lieu où elles • : les plaintes seront traitées, autant que possible, au plus près du lieu où elles sont émises (c'est -à-dire au niveau du village ou du fokontany). Le niveau supérieur ne sera saisi que si la plainte n'a pas été résolue à l'échelon inférieur.
- • : l e Projet devra se montrer responsable d'aider les plaignants à traiter et à • : l e Projet devra se montrer responsable d'aider les plaignants à traiter et à résoudre leurs doléances et plaintes en rapport avec la mise en œuvre du Projet.
- Justice et équité : l e projet s'efforcera de garantir que les plaignants aient un accès raisonnable aux sources d'information, aux conseils et aux compétences nécessaires dans le traitement des plaintes de façon équitable. Le projet s'asssura de l'absence de représailles;

62