Pour le cas des illettrés ou analphabètes, la personne responsable de la réception des plaintes fait la transcription écrite selon la déclaration du plaignant sur la fiche de réception. Il devra lire les écrits au plaignant avant que ce dernier pose sa signature ou son empreinte digitale.

########## Etape 2 : Triage et traitement des plaintes/doléances (durée 1 à 7 jours ouvrables)

Les plaintes et doléances enregistrées sont traitées par un agent de l'enregistrement afin de déterminer la responsabilité de leur traitement. Les plaintes et doléances qui peuvent être traitées au niveau local seront traitées par ce niveau. Selon le niveau de gravité de la plainte, le traitement sera pris en main au niveau du fokontany, de la Commune (CCRL) ou de la Région (CRRL). Les plaintes qui sont du ressort d'autres entités ou acteurs du Projet seront directement transmises à l'U CP qui se chargera de les transmettre au(x) responsable (s) de traitement concerné (s).

########## Etape 3 : Résolution

A chaque niveau de traitement, les parties sont obligées à résoudre les plaintes de toutes natures conformément à la disposition décrite dans le présent document. Elles assurent le retour des informations vers les plaignants. La résolution à l'amiable, par voie de négociation ou de médiation est de rigueur. La saisine du tribunal est effectuée lorsqu'aucune entente n'est obtenue ou aucune solution satisfaisante aux deux parties concernées n' est trouvée ou l'un des concernés recourt à la voie judiciaire. Un dossier est déclaré clos lorsque les démarches suivantes ont été entamées :

- • décision ''finale'' a été prise par l'Entité à charge du traitement de la plainte, ou l'UGP • décision ''finale'' a été prise par l'Entité à charge du traitement de la plainte, ou l'UGP sans besoin de mesures correctives et une réponse officielle (lettre) est transmise au plaignant ;
- • décision ''finale'' a été prise par l'Entité à charge du traitement de la plainte, ou l'UGP • décision ''finale'' a été prise par l'Entité à charge du traitement de la plainte, ou l'UGP et les ''mesures décrites'' dans la décision ont été effectuées par ''le responsable dédié ;
- • les plaintes anonymes, un rapport global de traitement de cas servira de réponse • les plaintes anonymes, un rapport global de traitement de cas servira de réponse officielle.

########## Etape 4 : Surveillance, suivi et consolidation des données relatives aux plaintes

Une base de données sur les plaintes sera établie. Elle a pour objectif de voir la traçabilité des plaintes reçues et de capitaliser le mode de résolution des conflits effectué. La gestion de la base de données sera sous la responsabilité de l'Unité de Gestion du projet (UCP). Au niveau de chaque entité à charge du traitement des plaintes, l'entité désignera un responsable attitré pour la capitalisation des données à leur niveau suivant les grandes lignes définies en commun par le Projet. Ces informations seront communiquées périodiquement à l 'U CP qui procèdera à la consolidation de l'ensemble des données relatives aux plaintes et qui font l'objet d'un rapport périodique. Le mécanisme de gestion des plaintes (MGP) peut être schématisé de la manière suivante :

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