#### 14.3.2 Flere kommunikasjonskanaler og former

Måten offentlig sektor kommuniserer og samhandler med sine brukere på, blir både utfordret og inspirert av måten det moderne digitale samfunnet fungerer på. Forventningen er at forvaltningen skal kunne møte brukeren der han eller hun er, og dermed i konkurranse med store internasjonale aktører som også kniver om brukerens oppmerksomhet. Et eksempel er kommunikasjon med forvaltningen over sosiale medier. Det er flere utfordringer ved denne trenden. Når oppstår egentlig en formell henvendelse, og hvordan skal en håndtere dokumentasjon når kanalen en benytter, er basert på at informasjonen skal forsvinne når den er blitt tatt imot (Snapchat)? De samme kommunikasjonsverktøyene blir også i større og større grad brukt til kommunikasjon internt og mellom offentlige virksomheter. Prosesser som tidligere foregikk ved at saksbehandlere sendte e-poster direkte til hverandre, foregår nå i større grad via samhandlingsløsninger slik som «Facebook at Work», «Microsoft Teams» og «Slack». Konsekvensen er at grenselinjen mellom uformell og kollegial kommunikasjon og dokumentasjonspliktig kommunikasjon blir uklar og vanskelig. Det kan for eksempel være vanskelig å identifisere hvilken informasjon som faktisk ligger til grunn for en beslutning. Når forvaltningen produserer dokumenter sammen i løsninger som Google Docs og Microsoft Sharepoint, blir dialogen mellom involverte parter i liten grad dokumentert. Ofte bevares bare konklusjonen eller sluttproduktet.

#### 14.3.3 Sammensatt og sentralisert saksbehandling

Gjenbruk av data og informasjon og bruk av felleskomponenter gir bedre datakvalitet og er mer effektivt og bedre for brukerne, men det innebærer flere avhengigheter mellom systemer og virksomhetsprosesser. Tidligere ble kopier av Folkeregisteret distribuert til de ulike fagsystemene, i dag innhentes informasjonen i større grad gjennom direkte maskinoppslag i registeret. Dette reduserer risiko for at utdaterte data brukes, men krever at veldig mange systemer er direkte koblet opp mot Folkeregisteret. Integrerings- og mangfoldsdirektoratets (IMDis) fagsystem for innvandrere som har rett og plikt til opplæring etter introduksjonsloven, gjenbruker informasjon om oppholdstillatelse for flyktninger fra Utlendingsdatabasen, som forvaltes av UDI. Adresseopplysninger blir hentet fra Folkeregisteret. UDI bruker igjen dokumentasjon fra IMDis fagsystem i behandlingen av søknader 143 om permanent oppholdstillatelse. Dette er eksempel på gjenbruk av opplysninger, noe det er gitt føringer for i digitaliseringsrundskrivet og Meld. St. 27 (2015 - 2016) . Uten Digital agenda for Norge tilstrekkelig systembeskrivelse vil det i ettertid kunne være vanskelig å avdekke hvilke eksterne kilder informasjonen som inngikk i datagrunnlaget i en konkret digital saksbehandlingsprosess, ble hentet fra. Dersom forvaltningen pålegges å dokumentere både arbeidsprosessene, beslutningsgrunnlaget og sluttresultatet, vil det være lettere å se prosessen og sluttresultatet i sammenheng. Jo bedre kontroll på prosessen, desto mindre behov vil det være for å bevare all dokumentasjon av gjennomføringen og resultatet i enkeltsaker. 144 Forvaltningen benytter i økende grad fellesløsninger til saksbehandling og oppgaveløsning. Eksempler på dette er Utlendingsdatabasen og felles skoleadministrativt system for fylkeskommunene. I en undersøkelse som ble gjennomført i 2017, ble det avdekket at omfanget av fellesløsninger som inngår i arbeidsprosessene i både stat og kommune, var større enn tidligere