Titel Klachtenbeleid RijnWaal Zorggroep (WKKGZ)

### 7. Registratie van klachten

Bij klachten wordt zorgvuldig omgegaan met de privacy van klager en aangeklaagde(n). Volgens de WKKGZ wordt de inhoudelijke behandeling van de klacht en alle correspondentie over de klacht niet in het zorgdossier of in de ECD geregistreerd. Een klacht behandeld door de klachtenfunctionaris wordt vastgelegd in het klachtenregistratiesysteem. Indien uit een klacht van een cliënt afspraken m.b.t. behandeling en/of bejegening voor de toekomst voortvloeien, dan worden deze afspraken wel in het dossier vastgelegd, altijd in samenspraak met de cliënt. De afhandeling van de klacht wordt door de klachtenfunctionaris schriftelijk vastgelegd, het zogenaamde afsluitbericht . De RvB of de locatiemanager velt het eindoordeel n.a.v. de schriftelijke vastlegging van de klachtenfunctionaris, en legt dit vast in het afsluitbericht. Indien van toepassing, toe welke verbetermaatregelen over en naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen (waartoe is besloten) zullen zijn gerealiseerd. Het afsluitbericht wordt verzonden aan de cliënt, de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, de leidinggevende Tot personen herleidbare gegevens over de klacht worden door de instelling twee jaar na beëindiging van bemiddeling of behandeling van de klacht vernietigd; langer bewaren van de gegevens is alleen toegestaan als de persoonsgegevens noodzakelijk zijn ter voldoening van een wettelijke bewaarplicht. De klachtenfunctionaris heeft alleen toegang tot het zorgdossier als klager hier een schriftelijke machtiging voor heeft getekend. De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht ten aanzien van wat hem/haar uit hoofde van zijn/haar functie bekend is geworden. De klachtenfunctionaris destilleert, gevraagd en ongevraagd, uit klachten informatie die relevant is voor verbetering van kwaliteit van zorg en realisering van een gelijkwaardige relatie tussen cliënt en zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris signaleert, gevraagd en ongevraagd, mogelijke tekortkomingen in de rechtspositie van cliënten, klantvriendelijkheid, kwaliteit en veiligheid van zorg. In voorkomende gevallen kan specifieke cliëntinformatie van belang zijn. Voor het gebruik van cliëntgegevens dient deze toestemming te geven. De klachtenfunctionaris meldt (vermoedens van) grensoverschrijdend gedrag jegens cliënten, een spoedeisende situatie of een ernstige situatie van structurele aard per ommegaande aan locatiemanager/RvB. Ook bij een signaal en anonieme meldingen. De locatiemanager is verantwoordelijk voor het opheffen van de gesignaleerde situatie.

- - Geschillen die in behandeling zijn bij de Geschillencommissie worden door deze commissie gemeld aan de RvB; de aangeklaagde medewerkers ontvangen bij een geschil juridische bijstand vanuit de instelling.

- De trends uit klachten bij de klachtenfunctionaris van RijnWaal Zorggroep worden jaarlijks geanalyseerd door deze klachtenfunctionaris en gerapporteerd aan de raad van bestuur. Een afschrift wordt verstuurd naar de KAM afdeling en de cliëntenraad. RvB bespreekt het jaarverslag in een overleg met de klachtenfunctionarissen, afdeling KAM en de cliëntenraad.

#### Wet WzD:

Klachten die in behandeling zijn bij de externe WZD klachtencommissie worden door deze commissie gemeld bij de WZD arts en de RvB en opgenomen in het registratiesysteem.

Print datum 22 apr 2020 Pagina 16/18 Versie 1.6 (Conceptueel)