## Herramienta 6 Plantilla de Procedimientos Operativos Estándar del FCRM

Esta herramienta ayudará a los equipos a desarrollar procedimientos operativos estándar para la implementación de mecanismos de retroalimentación, quejas y respuesta en su contexto operativo. El propósito de los procedimientos operativos estándar (SOP) es documentar los procesos y protocolos necesarios para la implementación de FCRM de calidad. El gerente de programas debe completar los SOP con insumos del personal de MEAL y de otros miembros del equipo del proyecto. Adapte esta plantilla a las necesidades específicas de su FCRM y asegúrese de que se actualice a medida que éste evoluciona y mejora. Se recomienda que todas las herramientas y materiales de apoyo se incluyan como anexos y que se haga referencia a cada anexo o se describa en la narrativa del SOP. Antecedentes: Alcance del proyecto, requerimientos del donante para el FCRM, políticas de salvaguarda del socio, salvaguarda de la agencia, políticas y requerimientos de MEAL, categorías del FCRM (con ejemplos locales o subcategorías, según aplique), integración con los FCRM de los socios del consorcio y el FCRM a nivel de CP (si aplicable) y estructura de personal, junto con los roles clave del FCRM. Anexo: diagrama de flujo del FCRM, tabla de roles y responsabilidades del FCRM y categorías del FCRM. Canales de retroalimentación y quejas: de retroalimentación y quejas: Nombre y descripción de cada canal de retroalimentación y quejas; detalles del acceso para cada canal (por ejemplo, horarios del servicio de asistencia técnica, número de la línea directa, idiomas disponibles); proceso para documentar la retroalimentación y quejas (incluyendo canales cara a cara); planes para el reconocimiento, retroalimentación y quejas para cada canal. Anexo: Herramientas de recolección de datos, guiones de reconocimiento. Canales de respuesta: de respuesta: Nombre y descripción de cada canal de respuesta; compromiso a nivel de proyecto para el tiempo de respuesta a cada categoría de retroalimentación y quejas. Anexo: preguntas frecuentes, guiones de respuesta, mapas de derivación. Escala de quejas sensibles: de quejas sensibles: Procedimientos locales para escalar quejas sensibles de acuerdo con las políticas del donante y la agencia, nombre e información de contacto del punto focal para quejas sensibles (representante de país o punto focal de salvaguarda). Anexo: Diagrama de flujo del FCRM, guiones para responder a inquietudes de protección o salvaguarda. Comunicación del FCRM: del FCRM: Enfoques de comunicación para concientizar a la comunidad sobre el FCRM, acceso a cada canal de retroalimentación y quejas, acceso a los canales de respuesta, expectativas de respuesta relacionadas con cada categoría del FCRM, proceso de consentimiento, proceso de apelación y Código de Conducta de la agencia. Anexo: Plan de comunicación y materiales asociados. Descripción del sistema de gestión de datos: del sistema de gestión de datos: Sistema de gestión de datos (DMS) utilizado, acceso y protección de los datos para quejas sensibles, consolidación del DMS a nivel del socio o registros entre socios, regulaciones nacionales y locales relevantes para la protección de datos, planes para controles de calidad sobre la integridad del sistema. Anexo: Plantilla o registro del sistema de gestión de datos.