- - 950 000 Fcfp au profit de l’association de l’association Tahina Show pour financer l’organisation d’un déplacement de l’association en Australie en 2019.

## Accueil du public dans les administrations : projet « accueil, bienveillance et efficacité »

Afin d’offrir une meilleure qualité de service à l’usager, un projet « accueil, bienveillance et efficacité » est mis en place, celui-ci comprenant plusieurs axes. Un des axes de cette politique est ainsi d’offrir à l’usager un accueil physique et digital bienveillant et efficace. Le virage numérique constitue à ce titre une opportunité et un support pour cette transformation.

Pour répondre à l’objectif, il convient de remettre l’usager au cœur du service public en intervenant sur le premier point de contact entre l’usager et l’administration : l’accueil. Cette action aura évidemment une répercussion forte sur l’ensemble de la chaîne de service dans une optique de démarche qualité. Pour réussir, cela suppose d’accompagner les services administratifs et les établissements dans cette transformation. C’est l’objet du projet expérimental d’amélioration de l’accueil digital et physique, dit « accueil », engagé par les services sous la tutelle du ministère de la modernisation de l’administration. Pour l’usager du service public, le but poursuivi est de le conseiller et de l’orienter toujours mieux grâce à une information Facile à Lire et à Comprendre (FALC), et le cas échéant à faire, des démarches administratives, transmise avec bienveillance et considération par l’administration. Pour l’administration, ce projet a pour finalité d’intégrer de manière constante et systématique dans la réflexion et dans la mise en œuvre d’une organisation au sein d’un service, le souci de la satisfaction efficace et efficiente de l’usager.

Piloté par la direction de la modernisation et des réformes de l’administration (DMRA), le projet « accueil » voit également l’engagement, en mode coopératif, du service de l’informatique (SIPf), pour le développement d’outils informatiques et de la direction générale des ressources humaines (DGRH), pour la mise en œuvre des formations idoines. Treize services ont été identifiés pour la mise en œuvre de cette expérimentation à partir des éléments de diversité des situations, des enjeux et des types d’usagers accueillis et des implications des services dans les précédents chantiers de modernisation, plus particulièrement celui de la formalisation de leurs processus métiers.

Parmi ceux-ci, huit services se sont engagés dans le projet « accueil »: Direction des Solidarités, de la Famille et de l’Égalité (DFSE) et Direction Générale de l’Éducation et des Enseignements (DGEE) - Bureau des parents, Direction des Transports Terrestres (DTT) et Direction de l’Équipement (DEQ) - Groupement d’étude et de gestion du domaine public (GEGDP) ; Service de l’Artisanat Traditionnel (ART) et Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) ; Service de l’Imprimerie Officielle (SIO) et Direction Générale des Ressources Humaines (DGRH) – section des concours et examens.

Qu’il s’agisse de l’accueil physique ou digital, les objectifs opérationnels du projet tendent vers une augmentation des compétences des agents et une optimisation des lieux et outils de travail. Ainsi, concernant l’accueil physique, il s’agira notamment de

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