QP.012 Procedura za postupanje po prigovorima

## 4. OPIS PROCESA

Aktivnosti u ovoj proceduri sprovode se kroz sledeće faze:

- − prigovora – prijem prigovora, − prigovora – prijem prigovora,
- − postupka po prigovoru, − postupka po prigovoru,
- − o prigovoru. − o prigovoru.

Podnošenje prigovora, sprovođenje postupka i donošenje odluka o prigovoru, ne sme da izazove bilo kakvu diskriminatorsku meru protiv njegovog podnosioca.

Podnosilac prigovora ima pravo da bude obavešten o prijemu prigovora i o stanju odlučivanja o istom, kao i o fazi u kojoj se rešavanje prigovora nalazi.

### 4.1 Rešavanje prigovora

Prigovore rešava direktor ASTEL PROJEKT DOO u skladu sa ovom procedurom. Prigovori se mogu odnositi na postupak rada u obavljanju laboratorijskih aktivnosti Astel laboratorije i na postupak rada osoblja Astel laboratorije, odnosno iz sledećih razloga:

- − ugovorenih rokova za izvršenje usluge u nadležnosti Astel Laboratorije (u daljem − ugovorenih rokova za izvršenje usluge u nadležnosti Astel Laboratorije (u daljem tekstu: usluga);
- − ugovorene cene usluge; − ugovorene cene usluge;
- − ispitivanja; − ispitivanja;
- − zaposlenog u Astel Laboratoriji prema naručiocu usluge; − zaposlenog u Astel Laboratoriji prema naručiocu usluge;
- − i/ili brojčane greške u izdatim izveštajima o ispitivanju; − i/ili brojčane greške u izdatim izveštajima o ispitivanju;
- − primenjeni referentni dokumenati (pravilnici, standardi, merne metode i sl.); − primenjeni referentni dokumenati (pravilnici, standardi, merne metode i sl.);
- − ostalim slučajevima koji nisu prethodno navedeni, a mogu se javiti. − ostalim slučajevima koji nisu prethodno navedeni, a mogu se javiti.

### 4.2 Ulaganje prigovora

Astel laboratorija u Ugovoru koji sklapa sa klijentima iste obaveštava o svojoj proceduri postupanja po prigovorima i definiše uslove i načine za podnošenje prigovora, kao i rokove i postupak rešavanja prigovora. QP.012 Procedura za postupanje po prigovorima je klijentu dostupna na njegov zahtev.

Podnosilac prigovora u pisanoj formi poštom (elektronskom ili običnom) Astel Laboratoriji podnosi obrazloženi prigovor sa dokazima u pisanoj formi, popunjavanjem obrasca QZ.025 Prigovor na rad laboratorije, koji je sastavni deo QP.012.. Elektronska adresa za prijem prigovora je: laboratorija@astel.rs . Reklamacije koje se odnose na slovne i/ili brojčane greške se mogu podneti i putem telefona, o čemu rukovodilac za kvalitet sastavlja belešku na obrascu QZ.000. Rukovodilac za kvalitet evidentira dostavljeni prigovor i dostavlja predmet rukovodiocu laboratorije. Pre evidentiranja prigovora i otvaranja predmeta rukovodilac laboratorije proverava da li se podnesak može smatrati prigovorom: da li je blagovremen, uredan, adekvatnost priloženih dokumenata, itd.. U slučaju da prigovor nije adekvatan u roku od osam dana od datuma podnošenja prigovora podnosilac će biti obavešten na koji način da ga uredi i biće mu ostavljen rok za postupanje koji ne može biti kraći od osam dana.

Prigovor može da se uloži u roku od 15 dana od kada je podnosilac prigovora stekao saznanja o slučaju u vezi koga podnosi prigovor, odnosno od dana prijema izveštaja o ispitivanju ili druge odluke Astel Laboratorije.

Izdanje: 03 Datum: 27.04.2020. 4/10