Déclaration de M. Henri Plagnol, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, sur les enjeux liés au développement de l'administration électronique, Nanterre le 4 novembre 2003.
Date: 2003-11-04
Orateur: Henri Plagnol
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

Administration électronique, les technologies au service des usagers des administrations INTRODUCTION : L'administration électronique est déjà une réalité pour une part croissante de nos concitoyens. Avec plus de 12 millions de pages lues mensuellement, le site service public.fr constitue un nouveau média de masse au service du public et l'un des éléments majeurs de l'Internet en France. Ainsi la très grande majorité (plus de 85 %) des formulaires administratifs sont en ligne. Parmi les services déjà " dématérialisés ", celui de l'impôt, a connu une croissance spectaculaire multipliant par cinq en un an le nombre de ses usagers. Dans le domaine des relations entre les administrations et les citoyens, l'Internet est devenu un élément important dans l'image que nos concitoyens se forment des administrations. Or on assiste à un véritable " déclic " de l'internet public. Ainsi, alors que le nombre d'internautes est moins élevé en France que chez nos voisins allemands ou anglais en particulier, le nombre de sites publics visités est bien supérieur dans notre pays. AIDER À SENSIBILISER LES CITOYENS Mais ces résultats ne doivent pas occulter le fait que nous devrons encore consacrer d'importants efforts pour diffuser ces technologies dans notre société. C'est la sensibilisation aux usages et l'accompagnement des nouveaux usagers de ces technologies qui permettra d'implanter durablement ces technologies dans notre paysage. Je suis en particulier persuadé que l'accompagnement des agents publics (et des citoyens) est l'une des conditions essentielles du succès de l'administration électronique. C'est pourquoi nous venons de lancer, avec l'ensemble du Gouvernement, une grande campagne de sensibilisation afin qu' " Internet soit reconnu d'utilité tous publics " auprès des citoyens. DEVENIR LES ARCHITECTES DE LA CONFIANCE L'une des premières conditions de l'adoption de ces technologies sera la confiance des citoyens dans les nouveaux outils qui seront mis à leur disposition. La sécurité et de la confidentialité des transactions seront assurées. Les maîtres mots de simplification et de mutualisation doivent garantir la maîtrise par les citoyens des données personnelles qu'ils confieront aux administrations. En créant de nouveaux services, nous renforcerons le lien de confiance entre les citoyens et leurs administrations, notamment par la possibilité d'envoyer des accusés de réception systématiques ou de suivre en ligne l'avancée de son dossier administratif. Pour développer ces nouveaux services auprès des citoyens, nous devons tous devenir les architectes de la confiance. Il est donc nécessaire de former les agents publics à ces nouveaux outils et d'impliquer les agents publics dans le développement des systèmes qui seront mis à leur disposition. Trop souvent par le passé des systèmes complexes ont été mis en place sans que l'usage réel qui devait être fait de ces technologies n'ait été envisagé. Nous devrons veiller à ce qu'à chaque étape de développement de l'administration électronique, les agents soient associés aux évolutions de leurs administrations. Nous avons souhaité que les agents puissent considérer les nouvelles technologies non comme une contrainte mais comme une approche simple, fiable et ludique de leurs nouveaux métiers. C'est pourquoi, à l'occasion de la fête de l'internet, nous avons inauguré, avec Jean-Paul Delevoye, le DEFI (diplôme d'évaluation du fonctionnaire internaute) qui permet à tout fonctionnaire, sur le site de la fonction publique www.fonction-publique.gouv.fr de s'évaluer en testant ses connaissances d'internaute. MOBILITÉ ET VIE QUOTIDIENNE Le développement des terminaux mobiles autour des technologies dites " Wi-Fi " ainsi que les nouvelles générations de téléphones cellulaires permettront de franchir une autre étape dans l'évolution du rapport entre les usagers et leurs administrations. Les démarches ne nécessiteront plus comme par le passé de déplacements et des temps d'attente importants, elles pourront être effectuées dans des " temps " qui jusque-là ne pouvaient pas être mis à profit pour effectuer ces démarches. Les rapports avec les administrations ne doivent plus être perçus comme une rupture dans les activités des usagers mais s'insèrer de la manière la plus naturelle possible dans l'ensemble des activités des citoyens. C'est pourquoi, nous allons ouvrir le 18 novembre prochain en Rhône-Alpes un numéro unique de renseignement administratif. Ce numéro permettra à tout à chacun d'avoir un interlocuteur au téléphone en moins de 3 sonneries et une réponse d'orientation à l'ensemble de ses questions administratives en moins de 3 minutes. Ainsi lorsque l'usager se rendra au guichet, le service qui lui sera rendu par l'administration sera un véritable service à valeur ajoutée. De la même manière, j'ai souhaité, pour simplifier la vie des usagers, l'intégration progressive des démarches administratives dans les événements de la vie quotidienne. C'est pourquoi j'ai souhaité développer les cartes de vie quotidienne. Ces cartes qui seront portées par les collectivités locales permettront aux citoyens de regrouper les démarches (par exemple dans le domaine scolaire, culturel, sportif). Ces nouveaux services locaux seront au coeur des transformations des dispositifs de l'administration électronique dans les toutes prochaines années. Ces cartes constitueront une forte incitation à la mutualisation des ressources et des services au sein des administrations, et leur caractère décentralisé les rendront plus facilement adaptables aux besoins des collectivités locales. L'évaluation des meilleures pratiques à l'échelon local et régional fait déjà partie des indicateurs mis en place par la Commission Européenne pour mesurer les progrès des administrations électroniques. Nous comptons bien, avec le mouvement de décentralisation initié, donner aux acteurs locaux les moyens de développer les services qui leur permettront de répondre à ces nouvelles attentes des citoyens. QUELLES PERSPECTIVES POUR L'ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE ? Un autre exemple de simplification sera issu du regroupement de procédures jusqu'ici séparée comme celles qui sont exigées lors du changement d'adresse. Cette collaboration entre différentes administrations au travers de la mutualisation des services permettra d'assurer tant la simplification des démarches pour les usagers que pour les administrations en supprimant les tâches de saisie multiples devenues inutiles. En effet nous ne pourrons développer véritablement l'administration électronique dans notre pays que si nous nous éloignons du principe d'administrations en " silos " pour aller vers des administrations capables de collaborer entre elles pour accomplir plus efficacement leurs missions. Nous devrons veiller à " l'interopérabilité " des systèmes ainsi qu'à leur pérennité. Après les premiers temps de l'administration électronique, il convient désormais d'envisager au travers d'une action concertée avec nos voisins européens le cadre d'une administration électronique européenne sur l'ensemble du territoire de l'Union. L'administration électronique sera à la fois témoin et acteur de la construction européenne. Ainsi, à l'instar du téléphone mobile, il devra être possible aux citoyens européens d'utiliser certains dispositifs d'identification électronique dans l'ensemble des pays de l'Union. Ce sera en particulier le cas pour les travailleurs transfrontaliers mais aussi à terme aussi pour l'ensemble des citoyens européens lors de leurs déplacements. CRÉER DE NOUVEAUX OUTILS POUR LES ACTEURS PUBLICS : LA CARTE D'AGENT PUBLIC ET LA FORMATION DES AGENTS Le prochain comité interministériel à la Réforme de l'Etat sera entièrement dédié à l'administration électronique. Deux outils majeurs de l'appropriation de ces technologies par les agents seront mis en place : une carte d'agent public et un volet de formation des agents publics ambitieux. La carte de l'agent public accompagnera les agents vers une plus grande maîtrise de ce nouvel environnement par un dispositif personnalisé qui leur permettra d'effectuer leurs missions plus efficacement. Parallèlement aux cartes développées à l'échelon local pour les citoyens, les agents publics disposerons des outils qui leur permettront d'effectuer leurs démarches auprès de leurs administrations respectives, de s'identifier, d'authentifier des démarches ou d'avoir accès à des informations personnalisées. Ces cartes auront un fonctionnement modulaire et les fonctions liées à cette carte seront de deux types : - Aider les agents publics dans leurs relations avec leurs administrations en leur permettant d'accéder à leurs dossiers personnels et d'effectuer des démarches comme les demandes de congés, de mutation, ou de formations. - Aider les agents lors des démarches en relation avec les usagers : elle permettra d'aider à la réalisation de démarches pour les usagers des administrations, à la fois pour rassembler les informations utiles à l'usager mais elle servira aussi de moyen d'identification et d'authentification pour valider les démarches. Ces cartes permettront d'effectuer des démarches avec des niveaux de sécurisation variables suivant la nature des démarches et le degré de confidentialité requis. La carte d'agent public constituera la clé de sécurisation pour la réalisation conjointe de démarches avec les usagers. A mesure que les citoyens disposeront d'accès aux téléprocédures, ces cartes permettront aux agents de prendre connaissance des informations et des services qui seront développés. A terme ces cartes devront aussi permettre de personnaliser les espaces de travail des agents publics et d'inscrire les démarches les plus fréquemment effectuées ainsi que les renseignements les plus utiles en fonction des demandes des usagers. Suivant les cas et selon leur localisation, des fonctions spécifiques pourront être ajoutées au dispositif des cartes d'agents publics. A l'instar des cartes de vie quotidiennes, ces cartes d'agent pourront aussi intégrer des fonctions liées aux démarches effectuées auprès des collectivités locales. Afin de développer les échanges de bonnes pratiques je souhaite également que des forums puissent être ouverts aux agents représentant les mêmes corps de métiers. Ils pourront ainsi échanger sans contraintes et en dehors des circuits hiérarchiques traditionnels à l'occasion des nouveaux outils mis en place. FORMER LES AGENTS PUBLICS A LEURS NOUVELLES MISSIONS Trop souvent par le passé, les actions publiques se sont appuyées sur l'énergie et les compétences d'acteurs publics isolés. Nous comptons donc former les agents publics en masse, mais aussi revaloriser l'ensemble des métiers qui participeront à ces évolutions. Il ne peut être question de considérer la réalisation de services en ligne comme des missions annexes des agents publics. Ces missions seront en effet déterminantes pour l'ensemble des administrations aussi bien dans la réalisation de leurs missions traditionnelles que dans la mise en place de nouveaux services de proximité. Ainsi, la nouvelle Agence pour le Développement de l'Administration Electronique que nous avons créée aura pour mission de coordonner les actions des administrations nationales et locales. Cette coordination devra s'effectuer à la fois sur les plans technologiques, humains et organisationnels. L'un des éléments clés de cette coordination correspondra à la mise en place de programmes de formations initiales et continues pour l'ensemble des agents publics. Ces formations seront un facteur crucial dans la réussite des projets d'administration électronique et elles seront aussi un élément important pour la prise en compte des besoins des agents et des usagers. Au travers de ces formations il sera possible de mutualiser les expériences autour des projets élaborés par les administrations. DES ENJEUX ÉCONOMIQUES MAJEURS L'un des chantiers les plus importants de l'administration électronique sera celui de la dématérialisation des marchés publics. Avec cette dématérialisation programmée pour le début de l'année 2005, c'est un mouvement de fond que nous mettons en place au coeur de l'ensemble des administrations. A titre d'exemple, à elle seule l'application du Ministère de l'Equipement (SAOMAP) fait économiser plusieurs centaines de millions d'euros à l'administration ainsi qu'aux entreprises concernées. On estime que les gains engendrés sont le l'ordre de 30%. Des projets similaires de dématérialisation devraient bientôt voir le jour dans l'ensemble des administrations et ils permettront aux entreprises (et en particulier aux petites et moyennes entreprises) de participer plus facilement à l'ensemble des procédures de marchés publics tant en France que dans le reste des pays de l'Union. L'une des missions qui sera la nôtre lors de ces développements sera aussi de créer de nouvelles opportunités pour les entreprises afin que cet immense chantier de l'administration électronique participe d'une véritable dynamique dans le secteur des services et des technologies. Cette mission à laquelle vous êtes déjà éminemment sensible au sein du Conseil Général des Hauts-de-Seine devra aussi guider les choix technologiques de l'ensemble des administrations. Comme en témoignent l'ensemble des études sur les attentes des usagers, la demande de services locaux est très importante et les technologies sont désormais en mesure de nous aider à développer ces services pour l'ensemble des citoyens. Nous comptons aussi mettre en place avec les collectivités locales une nouvelle génération de services de proximité. Parmi eux figureront les systèmes liés à des bases de données géographiques. Ces systèmes de géo-localisation auront une importance croissante puisqu'ils permettront à la fois de donner des informations de proximité et de rendre des services en fonction de la localisation des usagers. A terme ils permettront d'associer les citoyens et les acteurs des collectivités locales à la prise de décisions locales. A la " géo-localisation " pourra alors s'ajouter la " géodécision " (par exemple en matière d'aménagement du territoire, d'urbanisme, de transport ou de développement durable). Les services de proximité constitueront des gisements d'opportunités considérables à la fois pour les industriels des technologies et pour l'ensemble des sociétés qui pourront aussi y intégrer des services à valeur ajoutée. Ce sera par exemple le cas des systèmes qui reposeront sur la collaboration entre acteurs publics et privés pour fournir aux citoyens des informations et des services liés à la notion de proximité. Avec la montée en puissance des services locaux c'est aussi l'ensemble des industries et des services locaux qui devront profiter des changements issus de la mise en place des services de l'administration électronique. CONCLUSION Après les premières phases de développement des services publics sur Internet, nous entrons dans une phase cruciale pour l'ensemble des administrations, celle ou nous devrons coordonner les services et les équipes afin de créer les services qu'attendent les citoyens. Comme le rappelait le Premier ministre dans la circulaire du 12 septembre 2003 relative au développement de l'administration électronique, il faut avancer à la fois dans le domaine de la mutualisation des ressources et des services élaborés tout en réduisant l'extraordinaire " hétérogénéité " des systèmes qui ont été mis en place par le passé dans les administrations françaises. Il ne s'agit pas pour autant d'uniformiser (au risque d'appauvrir) les ressources que développeront les administrations, mais au contraire de coordonner ces ressources afin d'augmenter l'utilité globale du réseau pour les citoyens. Enfin, il nous faut bâtir une administration électronique qui prenne en compte les valeurs démocratiques auxquelles nous sommes attachés. Pour cela il nous faudra accompagner les mutations technologiques et veiller à ce que les choix technologiques des acteurs publics intègrent ces valeurs. Nous nous devons d'engager une réflexion auprès de l'ensemble des acteurs publics mais aussi auprès des citoyens sur l'évolution de ces technologies dans nos sociétés. Mon souhait est que l'administration électronique, devienne le reflet des besoins et des valeurs de tous les citoyens. En aidant les citoyens à devenir les acteurs de cette modernisation, nous renforcerons le lien démocratique qui unit l'Etat et les citoyens. (Source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 6 novembre 2003)