Déclaration de M. François Loos, ministre délégué à l'industrie, sur les relations entre opérateurs et usagers du téléphone et de l'internet, Paris le 27 septembre 2005.
Date: 2005-09-27
Orateur: François Loos
Fonction: FRANCE. Ministre délégué à l'industrie

Mesdames et Messieurs les Présidents, Mesdames et Messieurs. Je vous souhaite la bienvenue. Je suis heureux de vous accueillir tous ensemble autour de cette table aujourd'hui à Bercy. C'est une première. Nous avons préparé ce rendez-vous tout au long des semaines précédentes afin qu'il soit le plus constructif possible. A la sortie, je veux des résultats. Pour plusieurs raisons. Cette réunion est non seulement très attendue, par vous tous, représentants des consommateurs et opérateurs, bien sûr, mais aussi, par beaucoup de Français, car cela concerne leur vie quotidienne o 45 millions de Français sont abonnés à la téléphonie mobile o Un foyer sur deux possède un équipement informatique, - le commerce électronique représente un tiers de la vente à distance soit désormais plus de 3 % des ventes au détail. - Avec près de 8 millions d'abonnés à Internet haut débit la France possède le marché le plus dynamique et le plus concurrentiel d'Europe. Donc notre réunion intéresse beaucoup de monde et elle doit dissiper cette méfiance qu'il y a peut être encore trop souvent entre vous tous. Pour moi, il n'y a qu'un seul combat, celui de la qualité du service rendu aux utilisateurs des services de téléphonie et d'accès à Internet, et vous tous avez les mêmes intérêts et les mêmes objectifs. Je dis aux opérateurs : les consommateurs sont vos clients, et tout ce qui peut améliorer les relations des industriels avec leurs clients est bon pour l'ensemble du secteur, et pour le marché en général. D'abord il y a les bonnes nouvelles, que je tiens à souligner, Luc Rousseau, le Directeur Général des Entreprises (la DGE) va les préciser : Un développement sans précédent du marché de la téléphonie et de l'Internet en France. L'ouverture progressive à la concurrence du secteur depuis la fin des années 1980, qui s'est traduite par une multiplication du nombre d'opérateurs, une diminution sensible des prix, une multiplication des services et une large diversification des offres. Plusieurs points positifs aussi, le fait que le prix des communications nationales sur le fixe et sur le mobile en France se situe en dessous de la plupart des autres pays. le fait que les Français téléphonent plus et plus longtemps que les autres européens Donc un développement très fort, rapide, tel, qu'il existe peu d'exemple comparable dans l'histoire économique récente, mais qui, revers de la médaille, s'est accompagné d'un nombre croissant de litiges entre les opérateurs et leurs abonnés. C'est pour cela que, ce matin, nous devons être à la hauteur de ces attentes fortes. Guillaume Cerruti, le Directeur général de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va vous en parler de manière plus détaillée, mais 23 000 réclamations qui concernent le téléphone et Internet en 2004 contre déjà plus de 15 000 en 2003, c'est trop. Les plaintes augmentent surtout sur l'Internet et ont tendance à baisser un peu sur les mobiles. Mais sur l'ensemble, il faut s'organiser pour que cela change, pour inverser la tendance. Les plaintes les plus nombreuses visent des pratiques commerciales agressives et une qualité de service peu satisfaisante (facturation du temps d'attente pour les " hotlines ", problème de connexion et de débit, livraison de modems défectueux). Je veux vous rappeler que pas mal de choses ont déjà été faites : Une consultation publique a été conduite sur Internet par mon ministère au printemps 2005 ; A l'initiative du Président de la République, un rapport a été commandé à M. Philippe NASSE, Vice-président du Conseil de la Concurrence, et qui m'a remis ses conclusions la semaine dernière, a également contribué à éclairer le débat sur les "coûts de sortie" des contrats. Plusieurs mesures ont d'ores et déjà été prises pour corriger certaines difficultés : l'arrêté de 2002 pris après avis du CNC sur la facturation détaillée, les dispositions législatives concernant la facturation à la seconde (loi de 2004 pour la confiance dans l'économie numérique), les dispositions législatives relatives aux contrats de communication électronique qui sont dans la loi de 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle, o la disposition législative imposant la portabilité des numéros de fixes et mobiles sous dix jours, c'est un amendement dans la loi de 2005 en faveur des PME. Mais la situation rend nécessaire de prendre de nouvelles initiatives pour que les fournisseurs de services de télécommunications offrent aux consommateurs des prestations répondant mieux à leurs attentes. Notre ordre du jour, qui comprend 21 points, tient compte de vos préoccupations et de vos attentes, pour les uns (les associations de consommateurs), et de vos contraintes techniques pour les autres (les opérateurs). J'ai souhaité organiser notre discussion autour de trois objectifs : Objectif n° 1 : Améliorer l'information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé : Nous allons parler de Qualité et transparence de la publicité, recherche d'Information standardisée du consommateur, d'un Guide pédagogique qui permettra à chacun de mieux comprendre les offres. Nous allons parler de contrat, de Vente groupée et Services dissociables, de Durée d'engagement. L'Objectif n° 2 : c'est Améliorer le rapport qualité prix du service rendu au client et renforcer l'équilibre et la transparence des relations contractuelles : Nous allons parler Portabilité du numéro, Moyens de paiement, Utilisation des points de fidélité, Affichage des coordonnées du service consommateur, Remise d'un devis avant toute intervention technique, Gratuité du temps d'attente lors d'un appel vers une hotline, Information tarifaire en début d'appel vers un numéro spécial, Amélioration du fonctionnement des hotlines des opérateurs, Dédommagement en cas d'inexécution du service, Remboursement des dépôts de garantie et cautions Et enfin, Objectif n° 3, même si on peut espérer que nos travaux diminueront le nombre de conflits : Accélérer et faciliter le règlement des litiges : Faut-il, comme vous êtes nombreux à le demander, créer un Observatoire des litiges ? , améliorer les pratiques en faisant un guide pour le traitement des litiges ? Mieux structurer la Médiation dans le domaine de la téléphonie et de l'Internet ?, Raccourcir les délais de Résiliation ? Mieux encadrer le démarchage ? Sur toutes ce questions, j'ai bien sûr déjà un avis, mais je souhaite que chacun s'exprime et que nous avancions, ensemble au service du consommateur. (Source http://www.industrie.gouv.fr, le 28 septembre 2005)