Déclaration de M. Luc Chatel, secrétaire d'Etat chargé de la consommation et du tourisme, sur la nécessité de développer la qualité de l'accueil en France, Paris le 20 décembre 2007.
Date: 2007-12-20
Orateur: Luc Chatel
Fonction: FRANCE. Secrétaire d'Etat à la consommation et au tourisme

Quel est le point commun entre un douanier et un salarié des Galeries Lafayette, entre un artisan taxi et un spécialiste des foires et salons professionnels ? C'est parce que la réponse ne va pas de soi que nous avons souhaité organiser cette rencontre avec Christine Lagarde. Il nous a paru essentiel de réunir, pour la première fois, tous les acteurs publics et privés qui partagent les mêmes objectifs en matière d'accueil mais qui n'ont jamais l'occasion de se rencontrer ou de débattre. Nous leur adressons un message fort : vous êtes les maillons d'une même chaîne. L'amélioration de l'accueil en France ne peut résulter que d'une démarche collective. Nous ne contenterons pas aujourd'hui de dresser un constat ou lister nos carences. Nous avons souhaité mettre l'accent sur les bonnes pratiques en vigueur et sur des pistes d'actions concrètes. Quels sont les enjeux ? Une étude internationale réalisée en 2006 par IPSOS sur l'image des principales destinations touristiques montre que l'image de la France en matière d'accueil est en nette amélioration : plus 4 points (de 58 % à 62 %) de perceptions positives. Si nous pouvons collectivement nous réjouir de cette progression, nous ne pouvons pas pour autant nous en satisfaire. D'abord parce que nous souffrons encore d'un déficit d'image auprès de certains publics particulièrement stratégiques, qui sont de forts contributeurs journaliers : je pense notamment aux visiteurs nord-américains, exigeants et habitués à une très haute qualité de services. Ensuite parce que l'étude révèle que nous souffrons encore d'un retard important sur nos principaux concurrents européens : Espagne, Italie et Grande-Bretagne. Enfin parce que ce taux de satisfaction de 62 % en matière d'accueil reste faible comparé à la côte dont jouit la France sur tous les autres critères : culture, gastronomie, environnement, sécurité, hébergements et équipements touristiques. La France, leader mondial du tourisme pour le nombre de visiteurs accueillis, se doit de viser l'excellence dans tous les domaines. Notre place de numéro 1 n'est pas un droit acquis, elle doit se mériter tous les jours. Une demande accrue de qualité de services dont il faut tenir compte Cette question de l'accueil est devenue cruciale si l'on considère les évolutions structurelles de la demande touristique. Nous observons de la part de nos visiteurs une attention toujours plus grande portée à la qualité de services. Désormais, il ne suffit plus d'avoir les meilleures infrastructures, le patrimoine historique et culturel le plus riche du monde ou les meilleures offres touristiques. Il faut également être en mesure d'assurer des prestations irréprochables en matière d'accueil et de service. En anglais, « accueil des clients » se dit « customer care », que l'on pourrait traduire par « soin des clients ». Inspirons-nous de cette traduction : L'accueil ne se résume pas au sourire, à l'amabilité ou à la courtoisie, autant d'éléments qui sont nécessaires mais qui ne sont pas suffisants. L'accueil, c'est également soigner le client. C'est l'informer et l'orienter : cela passe par une meilleure maîtrise des langues étrangères ainsi qu'une signalétique et des supports d'informations performants. C'est aussi accorder la meilleure écoute possible au visiteur. Cela passe par une prise en compte de ses attentes et par une compréhension plus pointue des différences culturelles, chose indispensable à l'heure où notre clientèle se diversifie. La démarche : Nous sommes convaincus qu'il est possible d'agir. Il n'y a pas de blocages structurels ou culturels qui nous empêcheraient de viser l'excellence. L'amélioration de l'accueil repose sur la mise en place de procédures et de formations adaptées, sur l'inscription de l'accueil comme priorité stratégique dans le cadre d'une véritable « démarche qualité ». Les exemples concrets qui vont nous être présentés le prouvent. L'Etat est parfaitement dans son rôle lorsqu'il participe à diffuser et valoriser les bonnes pratiques. L'Etat est dans son rôle lorsqu'il invite les différents acteurs à dialoguer ensemble. C'est pourquoi nous souhaitons que cette rencontre soit le point de départ d'une démarche pérenne, et qu'un comité de pilotage national soit mis en place dès janvier 2008. Ce comité de pilotage réunira des acteurs privés et publics qui oeuvrent en faveur de l'accueil des visiteurs étrangers en France. Il se divisera en groupes thématiques (par exemples : aéroports et transports / communication / indicateurs de performance), et assurera plusieurs missions : Enregistrer et diffuser les bonnes pratiques en matière d'accueil Mettre en place des indicateurs de performance relatifs à l'accueil (temps d'attente dans les aéroports, taux de taxis équipés d'un terminal carte bancaire, taux de supports d'informations traduits en langues étrangères...) Assurer la coordination entre les acteurs sur tous les sujets transversaux Répliquer ce type de réunion au niveau régional S'assurer du suivi des propositions et mesurer concrètement les progrès réalisés par les différents acteurs. Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 21 janvier 2008