Déclaration de Mme Michelle Demessine, secrétaire d'Etat au tourisme, sur la nécessité d'améliorer la qualité de l'offre touristique en région Nord Pas de Calais, Lille, le 22 mai 2000.
Date: 2000-05-22
Orateur: Michelle Demessine
Fonction: FRANCE. SE au tourisme

Monsieur le président, Monsieur le préfet, Mesdames, messieurs les élus, Mesdames, messieurs, Permettez-moi tout d'abord de remercier le président de la Chambre régionale du commerce et de l'industrie, Monsieur VAN DEN SCHRIEK, pour son invitation à participer à cette manifestation. Elle consacre l'aboutissement d'un travail, volontaire et important, de valorisation de l'offre d'hôtellerie-restauration dans le Nord-Pas-de-Calais, par la mise en uvre d'une démarche de qualité. J'émets, d'ores et déjà le vu que cette démarche régionale dans laquelle vous vous êtes engagés, se généralise et trouve d'autres échos ici et ailleurs. Si j'ai souhaité être présente parmi vous aujourd'hui, c'est aussi pour témoigner de l'esprit de responsabilité de vos dirigeants et du sérieux de leurs échanges avec mon ministère qui sont les gages d'un travail efficace qui nous permettront de faire face aux défis du futur. Je pense bien sûr au triplement des déplacements touristiques dans le monde, et à leur doublement en Europe, auxquels nous devrions assister d'ici 2020. Vous le savez, dans le contexte très concurrentiel que nous connaissons, l'amélioration de notre offre et de nos prestations touristiques prend un caractère d'évidence et devient un enjeu majeur qu'il nous faut relever comme un réel défi. Après tout, ce n'est rien moins que de l'image de marque de la France dont il s'agit. Dans notre pays, le secteur de l'hôtellerie-restauration est sans doute plus important, plus diversifié que dans beaucoup d'autres pays européens ou mondiaux. Il est également composé d'un plus grand nombre de professionnels indépendants. Et on le sait, c'est cette hôtellerie indépendante et familiale qui assure le maillage du territoire national et tout cela en conservant un rapport qualité-prix concurrentiel. Tout cela concourt, j'en suis sûre, à faire de la France la première destination touristique au monde. On le sent donc bien, tant pour les professionnels que pour les consommateurs, cette offre touristique nationale très diversifiée, a besoin d'une lisibilité forte. Cette lisibilité doit conduire à améliorer l'orientation du consommateur dans son choix, par un apport d'informations qualitatives, et à permettre aux professionnels de valoriser leurs prestations vis-à-vis du public. L'engagement dans la qualité, qui passe obligatoirement par une démarche individuelle et nécessite un investissement personnel très important, trouvera toute sa force et les moyens de se démultiplier dans l'action collective. C'est cette action, que nous devons mener ensemble, qui est susceptible d'améliorer encore la qualité de la destination France et, pour commencer, de la destination Nord-Pas-de-Calais. Notre région c'est d'ailleurs engagé depuis longtemps dans cette démarche de valorisation de son potentiel touristique. Je pense tout naturellement, à la "Chaîne du savoir plaire" initiée par le Comité régional du tourisme, au milieu des années 80. Celle-ci constituait un symbole de la nouvelle ambition touristique du Nord-Pas-de-Calais. L'ambition, depuis concrétisée, de développer et de promouvoir une offre de séjours, de courts séjours et de proximité, diversifiée et labellisée, à même de répondre aux attentes de ses 4 millions d'habitants et des millions de touristes français et étrangers qui souhaitaient la découvrir. Mais, s'il est aisé de parler de qualité, ou de disserter sur la nécessité de l'améliorer, il n'est pas toujours simple de la mettre en uvre. La "démarche-qualité" initiée par la CRCI, a eu, elle, l'énorme avantage d'apporter une méthode, des outils et des moyens, qui ont permis à une volonté largement partagée de trouver les voies de la concrétisation. Je suis heureuse, à cet égard, de souligner, monsieur le président du Conseil régional, monsieur le président de la CRCI, la qualité du partenariat que vous êtes parvenus à instaurer à cette occasion et qui ne manquera pas j'en suis convaincue, de se perpétuer. La grille d'analyse que vous avez soumise aux nombreux hôteliers volontaires, avec ses quelques 300 critères démontre bien que l'exigence de qualité prend des formes multiples et variées. Elle se glisse jusque dans le moindre détail, elle se cache dans une somme de petits riens parfois insignifiants, en un mot, l'exigence de qualité est exigeante. C'est pourquoi, et là je veux m'adresser plus particulièrement aux chefs d'entreprises qui sont ici aujourd'hui, toute une panoplie d'actions très diverses doit vous aider dans cette recherche constante et quotidienne. Elle doit concerner bien sur les installations et les équipements. Elle doit concerner aussi la qualité des professionnels. Et c'est d'ailleurs une option que vous avez retenue en proposant une stratégie de formation sur cinq axes qui répond aux souhaits des professionnels. Je sais l'investissement et les sacrifices que vos métiers requièrent. Vous savez mieux que moi combien les hommes et les femmes qui travaillent dans ces métiers sont investis et mobilisés. C'est pourquoi, tout comme la qualité et la diversification de nos produits touristiques, cette panoplie d'actions doit enfin concerner la qualité des emplois. C'est, en tout cas, une des priorités de mon ministère. Je sais la difficulté que vous rencontrez à embaucher, à former et à motiver des collaborateurs et singulièrement des jeunes. Sans doute, nous faut-il améliorer l'image du tourisme et rendre plus attractifs les emplois qu'il crée. L'initiative que j'ai prise par exemple en faveur de l'amélioration des conditions de vie et de travail des saisonniers va dans ce sens. Elle doit contribuer à cet objectif tout comme les efforts que nous accomplissons pour permettre aux salariés et aux dirigeants des petites et moyennes entreprises du secteur de pouvoir se former tout au long de leur parcours professionnel. Et c'est, consciente de l'importance de ces enjeux, que je me suis investie particulièrement, dans l'instauration, au sein de mon ministère, d'une politique de l'emploi touristique. Celle-ci c'est traduite notamment par la création récente d'un Bureau emploi-formation dans le cadre de la Direction du Tourisme. C'est donc avec une grande satisfaction que je constate que votre initiative nourrit et complète, mais aussi encourage, l'action que je mène au niveau national. Comme vous l'avez souligné, monsieur le président de la Chambre régionale de commerce, j'ai voulu que la qualité soit une des orientations stratégiques des volets Tourisme des Contrats de plan Etat-Région 2000-2006. Ainsi, nous entendons soutenir toutes les initiatives qui contribueront à l'amélioration de la qualité du service dans les entreprises touristiques ; à l'amélioration de la qualité des équipements, qu'ils soient d'hébergement, d'accueil ou d'animation ; et enfin, tout ce qui contribuera à l'adaptation de nos produits aux attentes de nos visiteurs comme de nos concitoyens. Comme je m'y étais engagée, j'ai réformé, en collaboration avec les professionnels, le classement des restaurants de tourisme, en le combinant avec une politique de label - celui bien connu des "Restaurateurs de France" et de certification de services - les "Cuisineries gourmandes" qui constitue une formidable pyramide de qualité. Ce dispositif - attendu depuis de nombreuses années - constitue, pour la première fois, un véritable outil national de reconnaissance professionnelle de la restauration et du métier de restaurateur, valorisant la diversité de la cuisine française et de ceux qui en sont les artistes. Il enrichit du même coup, l'image de la France, pays de la gastronomie, en améliorant considérablement, la lisibilité de la qualité de notre offre nationale, auprès de nos concitoyens et de nos visiteurs étrangers. Par ailleurs - et je suis particulièrement heureuse de donner la primeur de cette annonce ici, dans une région qui m'est chère - je viens d'engager la réforme de la classification hôtelière. Elle visera à mettre davantage en cohérence et rendre plus lisible la diversité de notre offre touristique en matière d'hébergement. Elle permettra d'introduire, au-delà des actuels critères strictement quantitatifs, des éléments de qualification des prestations. Vous le savez bien, au niveau international surtout, la classification par étoiles ne recouvre pas toujours les mêmes réalités. Je veux vous assurer, qu'à l'image de l'esprit partenarial qui a prévalu dans la mise en uvre de toute mon action, la démarche qui m'anime demeure la même pour ce chantier sur lequel je souhaite que nous continuions à travailler ensemble. C'est une démarche qui privilégie l'écoute et la concertation, les rencontres sur le terrain, car c'est là, je le crois, la meilleure façon de dégager des solutions concrètes aux problèmes qui se posent. Ce que vous avez commencé à faire vous prédispose complètement à vous y inscrire tout naturellement. De même, au niveau européen, la qualité est l'un des chantiers auquel j'ai donné une forte impulsion dans le cadre de la future présidence française de l'Union européenne. Je vous informe, à ce propos, que c'est ici même, à Lille, le 22 novembre prochain, que se tiendra la réunion des ministres du tourisme des quinze et que la qualité sera l'un des sujets importants que nous traiterons. Les nombreux échanges préparatoires laissent à penser que nous pourrons progresser, par exemple, sur le classement des restaurants de tourisme. Ce n'est pas aux frontaliers que vous êtes que je révélerai tout l'enjeu qu'il y a, dans le cadre d'une saine concurrence, à se doter d'un système de reconnaissance harmonisé. Pour conclure, je voudrais revenir sur les "attestations d'engagement à la démarche-qualité" qui vont être remises tout à l'heure. Elles constituent bien une première étape dont, vous l'aurez compris, l'élargissement et la pérennisation ne sont plus qu'une question de volonté puisque les outils sont à votre disposition pour obtenir la reconnaissance, à la fois, de vos clients bien sûr, mais aussi de l'ensemble de la grande famille du tourisme. Bien sur, une telle démarche ne peut être menée ponctuellement, ni à la seule échelle régionale. Pour être efficace, elle doit donc s'inscrire dans une réelle "politique-qualité" menée à long terme, sur l'ensemble du territoire national. Aussi, je vous invite, monsieur le président, mesdames, messieurs, à favoriser la mise en uvre de cette politique dont j'ai rappelé les principaux axes, il y a quelques instants. Évidemment, tout cela a un coût. C'est la raison pour laquelle, dores et déjà, j'ai apporté un soutien très significatif à votre initiative en y participant à hauteur de 250.000 francs. C'est pourquoi, aussi, j'ai souhaité inscrire ces actions dans le volet Tourisme des Contrats de plan Etat-Régions 2000-2006 que j'évoquais tout à l'heure. Rappelons à ce propos que le Nord-Pas-de-Calais aura largement les moyens de ses ambitions puisque j'ai plus que doublé l'enveloppe, qui lui était attribuée, pour le développement de son économie touristique. Vous le voyez, aussi bien techniquement que financièrement, je suis à vos cotés. Aussi, je mets, dès maintenant, mes services, à votre disposition pour accompagner la suite de vos actions. Je vous remercie de votre attention. ( Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 14 juin 2000)