Déclaration de M. Henri Plagnol, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, sur le développement de l'administration en ligne et la généralisation des téléprocédures dans le cadre de la réforme de l'Etat, Paris le 23 novembre 2002.
Date: 2002-11-23
Orateur: Henri Plagnol
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

Services publics et enjeux de l'administration électronique Je trouve remarquable qu'une organisation associative aussi enracinée que l'UNAF, qui a vocation à relayer et à accompagner les aspirations des familles, soit à la pointe de l'innovation pour imaginer le futur, pour anticiper et innover, notamment pour les jeunes, qui sont les forces vives de demain. Une fois de plus, le mouvement familial montre son aptitude à anticiper et à accompagner le changement, non pour abandonner ses valeurs et ses racines morales, éthiques et spirituelles, mais pour les transmettre. Pour y rester fidèle, le mouvement doit intégrer et penser toutes les conséquences du progrès et de la technologie. Je rends donc hommage à votre démarche courageuse. L'être humain est en effet ainsi fait qu'il a plutôt tendance à se tourner vers les débats du passé ou à vivre dans l'immédiat, plutôt que de se projeter dans l'avenir. C'est un pari courageux, auquel le gouvernement vous encourage avec un esprit de total partenariat. En tant qu'élu du Val-de-Marne, département de proche banlieue confronté à tous les déchirements et les contradictions de la société d'aujourd'hui, je sais que le rôle des militants familiaux est irremplaçable. Sans vous, nous pourrions difficilement compenser les déchirements de la société. Christian JACOB vous expliquera la politique familiale du gouvernement et les orientations sur les enjeux éthiques, notamment sur la préservation de l'autorité parentale, de la cohésion des familles et du lien intergénérationnel. Pour le Premier Ministre et l'ensemble du gouvernement, le partenariat avec les familles est au cur de nos préoccupations, car, sans elles, rien n'est possible pour moderniser la société tout en préservant son humanité. I. RE/SO 2007 Relever le défi ambitieux de la mise en réseau en 2007 implique la généralisation des téléprocédures. 1). La simplification de la vie quotidienne Les NTIC constituent d'abord une formidable occasion pour simplifier la vie quotidienne des Français et pour renforcer le lien social et la solidarité intergénérationnelle. Bien sûr, l'informatique ne produit pas du lien social par lui-même. Des hommes et des femmes doivent accompagner ces outils, les humaniser et leur donner un sens. Derrière un ordinateur, une personne doit toujours répondre à une personne. Plus que d'autres, le mouvement familial en a conscience. C'est pourquoi le vecteur associatif et le lien familial sont irremplaçables pour accompagner la technologie. Néanmoins, l'information et l'accompagnement des familles et des Français sont devenus de véritables enjeux de société. 2). Le service rendu aux familles Le développement de l'administration en ligne est un levier très utile pour améliorer le service rendu aux familles. En le personnalisant, en répondant aux attentes et aux aspirations de chacun, et en permettant aux familles de gagner du temps, la conciliation entre les différents temps de la vie est facilitée. C'est d'autant plus crucial que nous sommes dans une société où les parents travaillent et ont parfois des difficultés à concilier tous leurs engagements. Les heures d'ouverture des services publics ne sont pas toujours adaptées aux besoins des familles. Economiser le temps est donc un problème majeur de la vie contemporaine. L'informatisation est une solution, car l'outil numérique travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Cela doit permettre aux parents d'avoir davantage de possibilités de se consacrer à leur première mission qu'est l'éducation des enfants. 3) La situation actuelle de l'e-administration et sa perception La France ne doit pas être complexée par le niveau de modernisation de ses services publics. La plupart d'entre eux ont déjà leur site internet. Nous sommes déjà entrés dans la réalité de la société numérique. D'ores et déjà, il est possible de faire certaines démarches et d'avoir accès à de nombreux documents sur internet mais le plus dur, à savoir fournir un véritable service interactif reste à faire. Le mouvement familial a un rôle essentiel pour le faire savoir. Le progrès est en effet trop souvent en avance sur l'état des connaissances de la société. Les facilités ne sont pas assez utilisées par nos concitoyens, simplement parce qu'ils l'ignorent et parce qu'ils ont peur. Par exemple, les familles ayant un enfant étudiant doivent savoir qu'elles peuvent obtenir une bourse et un logement sur internet. L'inscription à tous les concours de la fonction publique est possible. Les métiers de la fonction publique utilisent de plus en plus cet outil. II. Le guide " Téléprocédures et familles " C'est pourquoi le secrétariat à la réforme de l'Etat, en partenariat avec la Délégation interministérielle à la famille (DIF) et le ministre délégué à la famille, a participé à l'élaboration du guide des téléprocédures, réalisé par le Forum des droits sur l'internet. Cette initiative contribue à mieux faire connaître et à familiariser les usagers et les familles avec les ressources du numérique public. 1). Les formulaires Ce guide montre l'ampleur des démarches administratives d'ores et déjà accessibles sur Internet, au niveau de l'Etat, des collectivités locales et des organismes sociaux. En particulier, les caisses d'allocations familiales, partenaires de ce mouvement de modernisation, ont fait de grands efforts pour mieux répondre aux attentes des usagers. Il n'est pas possible de lister tout ce qu'il est possible de faire via Internet. En particulier, 1200 formulaires administratifs, soit les deux tiers de l'ensemble des formulaires, sont déjà téléchargeables. Dans leur site, toutes les préfectures proposent les formulaires les plus courants, comme la déclaration de RMI, le permis de construire ou la demande de passeport. Trop de parents l'ignorent et se désespèrent des heures passées dans les files d'attente, sans savoir qu'ils peuvent souvent l'accomplir sans se déplacer. Selon le classement récent de la Communauté européenne, le site gouvernemental service-public.fr est l'un des meilleurs sites au monde par l'ampleur des services qu'il propose aux particuliers et par la clarté de son organisation. Tous les domaines de la vie quotidienne sont concernés. 2). Les téléprocédures L'accessibilité Nous allons aujourd'hui au-delà de la simple accessibilité et du téléchargement de formulaires, avec la mise en ligne de l'intégralité des démarches. Ce sont les téléprocédures, réalisables du lieu de travail, du domicile ou d'un point d'accès public. Ces derniers sont essentiels, car cette possibilité ne doit pas être réservée à ceux qui disposent d'internet. C'est l'honneur du mouvement familial de s'assurer que toutes les familles puissent accéder à ces services publics. Plus de 3 000 points d'accès public existent aujourd'hui à cet effet. La vie familiale En ce qui concerne les événements de la vie familiale, le guide explique par exemple clairement le suivi des dossiers d'allocations familiales (paiements, remboursements, attestation, consultation des remboursements de la Sécurité sociale, calcul de l'aide au logement, vie étudiante). Il explique aussi comment les papiers civils peuvent être demandés et renouvelés (extraits d'acte de naissance et de mariage). Il montre que l'accès aux offres d'emploi est possible. Les obligations fiscales Les obligations fiscales peuvent être effectuées sur Internet. Plusieurs millions d'internautes ont d'ailleurs consulté le site du ministère des Finances en 2001, soit pour déclarer, soit pour calculer en ligne la façon de payer le moins d'impôts possible. Cela ouvre de grandes possibilités pour moderniser le service public de l'impôt. Les collectivités locales Le rôle joué par les collectivités locales est de plus en plus important. Elles constituent un partenaire essentiel des associations familiales. Le guide est conçu pour que chacun prenne connaissance non seulement de ce qu'offrent les services publics d'Etat, mais aussi des prestations spécifiques de sa commune. Cela offre une perspective intéressante pour le mouvement familial, enraciné sur le territoire et appliquant parfaitement le principe de subsidiarité. III. L'e-administration Pour répondre à l'ambition du Premier Ministre d'achever la mise en réseau des administrations en 2007, nous cherchons à développer l'e-administration. Dans ce but, dès mon arrivée, j'ai demandé à Pierre de la Coste, spécialiste reconnu de l'internet, de réaliser un audit sur l'e-administration et un bilan sur l'effectivité des services rendus par les TIC, en partant notamment des besoins des familles. J'en présenterai les conclusions en janvier. Nous avons ouvert un forum sur ce thème sur internet.gouv.fr. Il connaît un succès exceptionnel, avec déjà plus de 1500 prises de paroles. Il démontre une forte demande d'intervention des acteurs de l'e-administration sur ces sujets trop souvent réservés aux spécialistes. Des contributions du mouvement familial nous sont nécessaires, à tous les niveaux, car nous souhaitons disposer d'un retour de leur expérience quotidienne. Prochainement, ce forum sera complété par un sondage sur les attentes des usagers, à partir desquels nous devons définir les priorités de politiques publics. Jusqu'à maintenant, pour concevoir les schémas administratifs et techniques, nous avions trop souvent tendance à partir du haut et nous préjugions les besoins des Français. Il s'agit d'inverser la démarche. Le Forum nous montre que les Français attendent d'abord des applications pour leur vie quotidienne. L'emploi, la santé et la vie des familles constituent donc une priorité absolue, domaines où la France est encore en retard. Nous réfléchissons donc à différents chantiers. - Simplifier les formalités en cas de changement d'adresse Une seule démarche auprès de n'importe quelle administration doit suffire. C'est important, car 10 % des familles changent d'adresse chaque année, notamment dans les régions urbaines. - Simplifier la gestion de subventions aux associations Le but est de réduire les délais de paiement, dont les administrations. Les associations sont trop souvent victimes des régulations budgétaires et peuvent connaître de grandes difficultés. Nous souhaitons entrer dans une démarche partenariale avec les associations, pour leur permettre de suivre en temps réel ces dossiers. Les relations doivent être claires et transparentes. - Mettre en place un service personnalisé sur service public.fr Il s'agit de passer de service public.fr à " mon.service-public.fr ". Chacun pourra présélectionner sur le site global les informations l'intéressant directement et avoir accès en ligne les administrations qui suivent ses dossiers, afin de contrôler leur instruction. Progressivement, nous mettrons en place un compte administratif personnalisé, où chacun pourra stocker des informations dématérialisées. Cela permettra à tout individu de conserver les pièces justificatives le concernant afin de pouvoir directement renseigner en ligne l'intégralité des téléprocédures ou de ses dossiers administratifs sans avoir à se déplacer, faire un envoi postal ou fournir de nombreux exemplaires de pièces dont l'administration dispose déjà. Il n'aura plus à refaire la démarche chaque fois qu'une administration le lui demandera. Bien sûr, cela nécessite des mesures de protection des données sur les plans juridique et technique. - Mettre en place les " cartes de vie quotidienne " Dès mon arrivée, j'ai lancé une expérimentation pour les " cartes de vie quotidienne ". Elles doivent permettre à l'usager d'avoir accès à l'ensemble des services utiles dans la vie quotidienne, à l'échelle locale. Les parents pourront inscrire leurs enfants à la crèche, payer la cantine. Les adolescents pourront organiser leurs diverses activités culturelles et sportives. Les parents pourront aussi suivre leurs dossiers dans les services sociaux de la mairie, de la caisse d'allocations familiales, des Assedic et des transports en commun locaux. La carte de vie quotidienne supprimera les files d'attente. Ce n'est pas la technique qui nous freine, mais, d'une part, la résistance des murs administratives et culturelles et, d'autre part, la difficulté pour les hommes et les femmes d'évoluer aussi vite que la technique. - Donner la priorité à l'outil numérique pour mieux accueillir et orienter les usagers-clients dans l'administration Afin de répondre à cet objectif pour lequel je suis mandaté par le Premier Ministre, nous mettrons en place un numéro de téléphone unique, de type indigo, capable de mettre en contact chaque usager avec un centre d'accueil téléphonique intégré. Celui-ci effectuera un accueil généraliste de renseignement administratif. Il fera la convergence entre le téléphone et internet, pour que tout usager soit orienté dans ses démarches auprès de l'administration en moins de trois minutes. IV. La réforme de l'Etat Cette mise en place de l'administration électronique doit s'inscrire dans un process plus général de réorganisation des services publics, afin qu'ils répondent mieux aux aspirations des Français. C'est la finalité même du secrétariat d'Etat à la Réforme de l'Etat. Jean-Pierre Raffarin souhaite aller vers une administration à visage plus humain, qui introduise un lien de personne à personne, au-delà de l'anonymat des formulaires et de l'outil numérique. Les fonctionnaires doivent se rappeler que, derrière les dossiers, des hommes et des femmes vivent. La conception administrative de la gestion des dossiers doit être fidèle à l'humanisme, qui est la racine de la démarche gouvernementale. Je sais que les associations familiales nous aideront à évoluer en ce sens. 1) La langue administrative Par exemple, 80 % des malentendus viennent de l'opacité et de la complexité du langage administratif. Trop souvent, les familles reçoivent des courriers incompréhensibles, comme la notification de fin de droits. J'ai donc relancé les travaux du comité de simplification de la langue administrative, qui réunit non seulement des universitaires et des représentants des administrations, mais aussi des associations humanitaires au contact des usagers. Par ailleurs, depuis mon arrivée, tous les formulaires délivrés par les CAF ont été réécrits. C'est un progrès réel. Je m'en suis assuré en me rendant à la caisse de Mantes-la-Jolie, où j'ai écouté les réactions des familles à l'accueil des guichets. J'ai constaté que cette démarche est riche de potentialités. J'ai vu aussi que le simple fait de donner la possibilité au personnel accueillant les familles de les rappeler au téléphone contribue largement à humaniser les rapports entre les familles et les caisses. Les associations familiales ont d'ailleurs joué un rôle essentiel dans la prise en compte de cette priorité par les caisses. Au-delà, j'entends engager la révolution qualité dans le service public. L'impératif zéro délai et zéro défaut, appliqué depuis longtemps dans les entreprises, doit s'appliquer pleinement aux administrations. La qualité doit devenir une exigence quotidienne dans le service public. 2) L'efficacité des services publics Les familles sont aussi des contribuables et participent à l'effort de la Nation pour garantir un très haut niveau de qualité. Cet effort atteint une limite, car notre pays ne peut pas continuer indéfiniment à augmenter les dépenses publiques, notamment pour tenir ses engagements européens. Nous devons donc aussi aller vers un service public performant et économe des impôts des Français, à qualité égale. Dans ce but, l'un de mes objectifs essentiels est de mettre en place des indicateurs de performance, afin de mobiliser les hommes et les femmes de la fonction publique autour d'objectifs de politiques publiques. Il s'agit de sortir de la logique selon laquelle le bon gestionnaire des services publics est celui qui consomme tout son budget et augmente ses effectifs. La démarche doit être inversée : nous devons partir des objectifs pour définir les moyens. L'outil numérique est à nouveau essentiel pour modifier les pratiques managériales et pour rendre le service public plus efficace. 3) Un service public de proximité Enfin, nous devons aller vers un service public plus proche des usagers et de leurs besoins. C'est pourquoi nous introduisons dans la Constitution le principe de subsidiarité et le droit à l'expérimentation. Cela permettra de libérer les énergies des associations, des collectivités locales et du service public lui-même. L'administration doit s'inspirer de cet excellent principe dans son fonctionnement. 4) Le principe d'égalité Bien sûr, il est du devoir de l'Etat de garantir le principe d'égalité. La décentralisation pourrait induire un risque d'inégalité selon les territoires. En même temps que nous libérons les énergies, nous accentuerons la péréquation. L'Etat doit être le garant de l'égalité des chances de toutes les familles, où qu'elles soient sur le territoire. Nous avons donc tenu à introduire pour la première fois le devoir de péréquation dans la Constitution. Ce sera une priorité pour 2003. La présence des services publics, notamment éducatifs et sociaux, sur l'ensemble du territoire national, est vitale pour maintenir l'égalité des chances. Avec Jean-Paul DELEVOYE, ministre de la Fonction publique et de l'Aménagement du territoire, nous réfléchissons à la réorganisation territoriale des services de l'Etat pour concilier proximité et efficacité. Le guichet unique me paraît une bonne solution, notamment en milieu rural et dans les quartiers défavorisés des villes. Elle permet à tous d'avoir accès aux services publics. L'outil numérique est riche de potentialités, car il peut contribuer largement à corriger les inégalités territoriales. Quoi qu'il en soit, le gouvernement fera tout pour que la fracture numérique ne redouble pas la fracture territoriale, mais qu'au contraire l'outil numérique soit une chance pour toutes les familles. Nous avons tous ressenti le message du premier tour de l'élection présidentielle comme un avertissement des Français. Nous n'avons pas le droit d'échouer. Au cur de la révolte de nombreux concitoyens, fragilisés par les évolutions de la société, se trouve un sentiment de rejet d'un service public perçu comme n'assumant plus son rôle. Ils ont le sentiment diffus de l'impuissance de l'action publique. Au sein du gouvernement, mon mandat est de restaurer la confiance des Français dans leurs services publics. De même que le mouvement familial entre de façon déterminée dans le XXIe siècle, notre service public saura épouser son siècle et se moderniser pour mieux assumer ses missions au service de tous les Français et de toutes les familles. (Source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 25 février 2003)