Déclaration de M. Jean-François Mattéi, ministre de la santé, de la famille et des personnes handicapées, sur la convention d'objectifs et de gestion entre l'Etat et la CNAM consacrée à la contractualisation au service de l'usager, Paris le 4 mars 2003.
Date: 2003-03-04
Orateur: Jean-François Mattei
Fonction: FRANCE. Ministre de la santé, de la famille et des personnes handicapées

Mesdames et messieurs les présidents, Mesdames et messieurs les directeurs, Je suis très heureux d'ouvrir ce premier forum des Conventions d'objectifs et de gestion, consacré à la contractualisation au service de l'usager et qui réunit l'ensemble du " monde de la Sécurité sociale ". Pour le ministre en particulier et pour la Sécurité sociale en général, il s'agit d'un évènement exceptionnel. Pour la première fois, tous les dirigeants de tous les régimes de sécurité sociale sont réunis autour d'une préoccupation commune, celle de la modernisation de la Sécurité sociale à travers son pilotage, sa gestion et sa performance. Une manifestation de ce type ne doit pas rester repliée sur elle-même. La présence aujourd'hui d'intervenants extérieurs au monde de la sécurité sociale me semble être la garantie de cette nécessaire ouverture. Je le souligne volontiers car toute organisation a besoin d'un regard externe. Il serait d'ailleurs contradictoire d'avoir conçu ce forum comme fermé sur un monde. En effet, son objet est l'organisation du face à face de l'Etat et des caisses en une relation contractuelle cherchant à lier objectifs et résultats. Vous le savez, je suis personnellement très attaché à la démarche contractuelle car celle-ci est fondée sur la confiance réciproque. Vous le savez, c'est sur cette base que j'ai voulu fonder la relation avec les professionnels de santé, car il ne peut y avoir de progrès que dans la confiance réciproque. C'est une même confiance qui doit régir les relations entre l'Etat et les caisses. Cette démarche, je ne l'ai pas inventée. Elle date de 1996, et plus précisément d'une des trois ordonnances du 24 avril 1996 qui crée les conventions d'objectifs et de gestion. Vous avez ainsi eu l'opportunité d'être des précurseurs au sein du service public d'une forme nouvelle de lien entre la puissance publique et ses partenaires. Aujourd'hui, nous disposons d'un recul suffisant pour faire un premier bilan. Sept ans de réflexion, cela permet de faire un arrêt sur image avant de tourner de nouvelles séquences. Le moment choisi pour organiser ce forum ne doit rien au hasard. Nous sommes à la veille de grandes échéances. Celle du départ à la retraite des générations nombreuses nées après 1945. En cela, les conventions devront préparer l'évolution de la structure démographique des organismes. Echéance également de grandes réformes qui, en matière de retraite comme de maladie ou de famille, appellent les caisses à s'adapter à leur environnement en mutation. Avec l'assurance maladie du régime général, nous sommes également à la veille du démarrage des négociations de la troisième génération de convention, à conclure avant 2004. Et cette convention donnera d'une certaine manière le ton pour celles qui suivront. Les premières conventions avaient pour but de permettre l'appropriation de la démarche par les caisses. Les secondes avaient pour objet de mettre en oeuvre les réformes nécessaires au sein des branches pour améliorer les performances. La troisième génération doit être celle de la perception concrète par les assurés sociaux, les entreprises, les professionnels de santé de l'engagement de la sécurité sociale dans une démarche " qualité ". Le moment est donc venu de bien distinguer les lignes de force de cette démarche contractuelle (I) et d'identifier les conditions de sa réussite (II). I. Les lignes de force d'une convention d'objectifs et de gestion Une bonne convention répond à quatre principales caractéristiques. Il s'agit tout d'abord d'une démarche contractuelle de modernisation des relations entre l'Etat et les organismes de sécurité sociale et de la sécurité sociale elle même. C'est un nouveau mode de gestion du service public qui requiert la clarification des responsabilités et la prise d'engagements. C'est une exigence pour les caisses. C'est aussi une exigence pour l'Etat. Je présume qu'au cours de ce colloque certains diront que l'Etat doit encore faire des progrès comme co-contractant. Je vous en donne acte tout de suite. L'Etat ne peut changer de comportements du jour au lendemain et se défaire d'un comportement tutélaire. Mais, par ce dialogue contractuel, vous aidez aussi l'Etat à évoluer, et je vous en remercie. La convention d'objectifs et de gestion établit ensuite un lien entre objectif et résultat, démarche qui porte en elle un profond changement de perspective. Avec cette démarche, la sécurité sociale ouvre la voie ; elle a anticipé sur la mise en place de la loi organique relative aux finances publiques pour l'ensemble de l'administration et du service public. La performance guide l'action. L'excellence est l'objectif. Le corollaire de ce lien entre objectif et résultat est la pratique de l'évaluation. L'évaluation a deux buts : faire progresser les organisations bien sûr mais également rendre compte à la représentation nationale de la façon dont le service public accomplit sa tâche et utilise les moyens qui lui sont alloués. Les conseils de surveillance des caisses nationales auxquels participent partenaires sociaux et représentants du Parlement sont prévus à cet effet. En cela, le dispositif de contractualisation constitue un vecteur de transparence et de démocratie. La quatrième caractéristique d'une bonne convention réside dans sa finalité qui est la satisfaction de l'usager. Il s'agit de passer du service rendu au service attendu et, pour ce faire, d'aller vers les attentes de celui que, selon les branches, on nomme bénéficiaire, cotisant, allocataire, pensionné La qualité de service à l'usager traduit une approche très concrète à partir de questions simples : les horaires des services publics sont-ils adaptés aux besoins des usagers ? Les réponses qui sont apportées sont-elles pertinentes ? Les formulaires sont-ils rédigés dans une langue simple ? Tout le parti de l'utilisation des nouvelles technologies a-t-il été tiré ? Ces questions concrètes que posait le Président de la République dans son discours de voeux aux corps constitués doivent être nos questions de chaque jour. La notion d'usager recouvre des situations multiples - celles des professionnels de santé, des artisans, des commerçants, des exploitants agricoles, des professionnels libéraux, des salariés, des chefs d'entreprise - qui expriment des besoins et des attentes spécifiques. Tous doivent ressentir les effets de la démarche de modernisation que vous mettez en oeuvre. Il vous faut pour cela passer d'un traitement de masse à un traitement individualisé, ce qu'on appellerait dans le secteur privé " une approche client ". La simplification constitue dans cette perspective un volet indispensable, qu'il s'agisse de la simplification de la réglementation, des formulaires, des pièces justificatives, ou du nombre d'interlocuteurs auxquels sont confrontés nos concitoyens. Henri PLAGNOL, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, vous en parlera certainement demain. La qualité de service se décline aussi à travers la proximité du service à l'usager, à travers la reproductibilité de ce service dans le temps et son homogénéité sur tout le territoire, qui est la condition de l'égalité des citoyens. La voie la plus certaine de l'échec dans la recherche de la qualité réside dans la fâcheuse tendance à définir à la place des intéressés leurs attentes et leur appréciation du service rendu. Il convient plutôt de leur offrir les occasions d'exprimer leur voeux et leur jugement. De même que les responsables politiques doivent accepter périodiquement le jugement des électeurs, de même que les entreprises privées acceptent, avec le jeu de concurrence, le jugement de leurs clients, de même le service public doit accepter d'être évalué par ses usagers. Une convention de qualité porte enfin une attention particulière aux publics fragiles. Le chef de l'Etat l'a rappelé dans le même discours de voeux. " Si les organismes de sécurité sociale ne parviennent pas à offrir un service efficace, s'ils ne sont pas présents sur l'ensemble du territoire, ce sont les Français les plus modestes qui seront touchés. Le pacte social sera alors entamé ". Ainsi tracé le cadre d'une bonne convention, il reste à définir les conditions à réunir pour en élaborer le contenu et en garantir l'effectivité sur le terrain. Je voudrais à cet égard vous indiquer brièvement ce que j'entrevois de ces conditions et dont je voudrais que ce forum vous convainque. II. Les conditions de la réussite Il convient tout d'abord de mettre en place une nouvelle dynamique en décloisonnant et faisant travailler ensemble les différentes institutions (branches et régimes, ministères, organismes de sécurité sociale de base, caisses nationales...). A l'ère électronique de la Toile, des réseaux et des forums, le cloisonnement est une offense à la modernité. Il faut dans cet esprit organiser le partage d'expériences. L'échange entre les uns et les autres, la comparaison des pratiques et des résultats me semblent être des voies d'avenir pour la progression du service public de la sécurité sociale. Vous avez la possibilité de faire de ce premier forum un lieu de recensement des bonnes pratiques afin qu'il soit rendu compte de la façon dont le service public s'est modernisé. Je fais confiance à la vitalité de vos institutions, à la déconcentration des réseaux, à la proximité de terrain pour inventer, imaginer, mettre en oeuvre des solutions concrètes de nature à améliorer le service public. L'imagination et l'initiative appartiennent à tous. Sans mobilisation de tous les acteurs des caisses - qu'il s'agisse des directeurs, des agents d'accueil ou des personnels techniques - il ne peut y avoir de réussite durable en la matière si chacun dans sa fonction ne s'engage pas. Ce n'est pas de Paris - ni du ministère, ni des caisses nationales - que ces solutions doivent être trouvées mais sur le terrain. A charge pour les caisses nationales de diffuser celles qui ont fait leurs preuves et méritent d'être généralisées. Je souhaite encourager ces initiatives. C'est pourquoi j'ai décidé de créer un prix, que je propose d'appeler " prix de l'innovation solidaire ", que je remettrai chaque année et qui récompensera les réalisations de caisse, parmi les plus remarquables, au service de l'usager. Je voudrais insister plus particulièrement sur deux préoccupations concrètes. La première porte sur la nécessité de faire " bien du premier coup ". L'objectif ne doit plus seulement être que l'allocataire bénéficie du juste montant de ce qui lui est dû, mais que le processus par lequel on y arrive n'exige pas des allers et retours entre l'assuré et la caisse. Faire bien du premier coup, c'est donner satisfaction rapidement et sans approximations. La deuxième préoccupation qui me tient à coeur, c'est que l'expression, et notamment l'expression écrite soit toujours facilement compréhensible par l'allocataire ou l'entreprise. Je sais bien que la réglementation est complexe C'est notre responsabilité, nous, hommes politiques, de la simplifier au maximum. Et je sais que c'est parfois difficile d'expliquer de façon simple une réglementation complexe. Toutefois je pense indispensable de veiller à ce que tous les formulaires, toutes les notifications, toutes les réponses qui émanent de vos organismes, soient accessibles aux concitoyens auxquels ils sont destinés. Faire accepter les décision prises, surtout quand elles sont défavorables, c'est d'abord faire comprendre leur motivation. Un travail remarquable a été fait entre le Comité d'orientation pour la simplification du langage administratif - le COSLA - et certaines de vos caisses, la CNAF notamment. Je vous demande un engagement sans faille pour une meilleure communication écrite. Enfin, nous ne réussirons collectivement qu'en réaffirmant des valeurs communes. Si l'enjeu est de progresser vers une plus grande performance du service public, il ne s'agit pas de copier le modèle que serait le secteur privé, mais de réactualiser les valeurs qui sont celles du service public : le service, la solidarité, la simplicité. Vous me permettrez avant de conclure de dire quelques mots spécifiques sur mes attentes relatives à la nouvelle convention d'objectifs et de gestion avec la Cnam qui couvrira les années 2004 à 2007. Elle sera négociée au cours du deuxième semestre 2003. Elle représente pour moi un outil majeur dans la nouvelle politique de l'assurance maladie. J'entends, à cette occasion, conforter le nouveau partenariat construit ces derniers mois avec les professions médicales et paramédicales, assurer une véritable gestion du risque qui accroisse l'efficacité de la dépense, engranger les gains de productivité produits par les nouvelles technologies et particulièrement la télétransmission. Naturellement, chacun de ces points devra donner lieu à discussion avec les représentants de l'assurance maladie ; c'est pourquoi je ne les développe pas davantage. Ce qui me paraît remarquable dans le processus qui conduit à une convention d'objectifs et de gestion, c'est le renouvellement auquel nous sommes appelés à échéances régulières. Entrer dans une démarche de convention d'objectifs et de gestion, c'est se reposer périodiquement les questions de base : à quoi servons-nous ? Sommes-nous performants ? Quelles sont nos valeurs qui sous-tendent cette performance? Je sais pouvoir compter sur votre implication personnelle et celle de vos collaborateurs pour relever le défi, central pour notre société, d'une sécurité sociale modernisée, innovante, accessible, capable d'éveiller l'attachement de nos concitoyens. Je vous en remercie. (Source http://www.sante.gouv.fr, le 4 mars 2003)