Déclaration de M. Eric Woerth, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, sur la simplification et la personnalisation des rapports entre l'Etat et les citoyens, Paris le 2 juin 2004.
Date: 2004-06-02
Orateur: Eric Woerth
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

Monsieur le Président, Mesdames et Messieurs, C'est avec un très grand plaisir, et une vive conscience de l'importance de cette journée, que je vous accueille pour cette deuxième édition des " Trophées de la qualité des services publics". Je le fais en mon nom propre mais aussi en celui de mon ami Renaud DUTREIL qui avait tenu à ce que cette belle cérémonie ait lieu ici au ministère de la fonction publique et de la réforme de l'Etat. Malheureusement, il est à cette heure retenu en réunion à l'hôtel Matignon et doit nous rejoindre dans quelques minutes. Je tiens aussi à saluer très chaleureusement les organisateurs de cet événement : Madame LIEBER-CHAMPAGNE, toute l'équipe de la DUSA, le jury, en la personne de son président, J-R BRUNETIÈRE, ainsi que l'agence S'CAPE. Je veux aussi saluer, en attendant de pouvoir féliciter les lauréats, tous les candidats et nominés qui ont concouru pour ces trophées. Nous prouvons aujourd'hui que la démarche inaugurée l'année dernière a su prendre son essor. Nous manifestons aussi par là que le mouvement de simplification et de personnalisation des rapports entre l'Etat et les citoyens se poursuit résolument. Et plus que jamais -à l'heure où la France doit défendre son modèle en Europe- nous devons avoir à cur d'illustrer son excellence, de démontrer sa capacité à se réformer, de répondre toujours mieux aux attentes de l'usager. Or, la performance -vous en êtes tous ici la preuve- n'est pas un mot exotique dans la Fonction publique, mais une réalité bien vivante ! Raison de plus pour la faire connaître, car le service public n'a pas à rougir de ses résultats ; raison de plus aussi pour l'encourager au maximum et la promouvoir par l'exemple et l'émulation. La performance, par ailleurs, n'est pas l'ennemie de l'épanouissement professionnel, bien au contraire ! Accomplir sa mission de manière optimale, c'est non seulement faire la preuve de ses capacités, l'expérience du dépassement, -et voir la satisfaction des usagers rejaillir sur les services. Quant à l'employeur, vous le savez, je suis bien décidé à faire en sorte qu'il reconnaisse de mieux en mieux la performance, qu'elle soit individuelle ou collective ! Bref, j'en suis convaincu, les usagers et les agents publics peuvent être les gagnants simultanés d'une réforme de l'Etat ambitieuse ! Les gains d'une réforme doivent toujours être partagés ; les agents publics doivent y retrouver leur part légitime. Quant aux contribuables, que nous sommes tous, ils ont eux aussi à gagner dans cette modernisation, puisque la productivité est synonyme d'un meilleur emploi des contributions publiques. Vous le voyez, j'attache une grande importance à ces trophées ; car au-delà d'une manifestation de reconnaissance pour les agents les plus performants, cet événement adresse un signal clair à l'opinion publique : objectif, résultat, efficience sont les maîtres mots de notre action. Depuis deux ans, cette action a d'ailleurs déjà portée des fruits ; je voudrais très rapidement y revenir. Deux ans de modernisation de l'Etat En 2002, vous le savez, le gouvernement a lancé un vaste mouvement de réaffirmation de l'Etat (en particulier de ses fonctions régaliennes) et de modernisation des services publics. Pour m'en tenir au second point, qui nous concerne ici plus directement, je dirai que le bilan est déjà considérable : - Chaque ministère a élaboré une stratégie de réforme -en terme de missions, de structure, d'effectifs- qui constitue la feuille de route de la modernisation de l'Etat. Elle sera réactualisée chaque année, et la corrélation entre les résultats et les objectifs sera évaluée. - le processus de décentralisation, engagé par le Premier ministre permet désormais aux missions de proximité d'être assumées au niveau optimal, en termes d'efficacité, de coût et d'adaptation aux réalités locales. -Une première vague de simplifications administratives est passée en 2003 ; un service téléphonique unique a été mis à l'essai (39-39); l'administration électronique a fait ses premiers pas avec succès (600 000 contribuables ont rempli leur déclaration d'impôt sur internet en 2003 et près d'un million et demi en 2004). Poursuivre la réforme, avec les agents Nous devons désormais poursuivre l'effort et transformer les essais : - Deux nouvelles vagues de simplifications administratives viendront faciliter la vie des citoyens : nous allons faire voter la deuxième loi d'habilitation qui permettra la simplification du permis de construire, des aides personnelles au logement, des dons et legs aux associations, et quelques simplifications fiscales). Une 3e loi suivra en 2005. - le 39-39 sera étendu à toute la France avant la fin de l'année. - Enfin, le Plan " Adèle ", viendra concrétiser le projet d'administration électronique. " Carte de vie quotidienne ", dématérialisation de l'état civil, carte d'identité électronique, installations de bornes d'informations dans toutes les administrations ouvertes au public ; -Toutes ces innovations technologiques viendront simplifier la vie des Français et dégager de formidables gains de productivité ! Evidemment, toutes ces réformes ne pourraient se faire sans le sens du service et la capacité d'innovation des agents publics. Je suis d'ailleurs, tout comme mon ami Renaud DUTREIL, très désireux d'entendre le plus largement possible les suggestions, les expériences, les interrogations des fonctionnaires, -sans qui nous ne pourrions rien faire. S'agissant plus spécifiquement de la Qualité, je crois qu'elle se juge d'abord à l'accueil, à la capacité d'écoute, à l'attention qui est portée aux demandes des usagers, -et bien sûr à la rapidité des réponses. Aussi je suis très heureux de voir aujourd'hui distinguées les qualités d'accueil de différents services de l'Etat, un peu partout en France ; le premier contact est en effet le visage de l'administration : il importe évidemment que ce visage ne commence pas par décourager ou braquer l'usager ! C'est pourquoi, d'ici la fin de l'année tous les services administratifs de l'Etat en relation avec le public devront s'engager sur les 5 axes de la " charte Marianne ". Les impératifs qu'elle définit correspondent aux attentes élémentaires des usagers : convivialité, respect des délais, traitement des demandes, dialogue, etc Cette charte, je tiens à le rappeler, n'est pas " tombée du ciel " ; elle est issue des expériences réussies dans les Hautes-Pyrénées (lauréat du trophée 2003) et le Loiret. C'est donc de la fonction publique elle-même qu'émanent les propositions mêmes qui animent notre action ! La réforme des services publics est ainsi une auto-réforme ! Car la véritable source de légitimité dans l'action de réforme, c'est l'expérience même des agents et des usagers, au sein des services. Refonder ainsi l'Etat sur l'essentiel, mieux affecter les ressources, améliorer la gestion et le contrôle, remettre l'usager au centre du système, tels sont les moyens de notre ambition : défendre le " modèle français " en prouvant qu'il est capable de se moderniser. Ce faisant, nous travaillons à la cohésion sociale, car un Etat efficace, ouvert sur le monde, où règnent l'enthousiasme et le sens du service, est le meilleur garant de l'adhésion de tous à la Nation. Je vous remercie. (source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 5 juillet 2004)