Déclaration de M. Eric Woerth, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, sur la simplification du renseignement administratif et la mise en place du numéro 39-39 "Allo service public", à Bordeaux le 2 juillet 2004.
Date: 2004-07-02
Orateur: Eric Woerth
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

Messieurs les Préfets, Mesdames et Messieurs les Maires, Mesdames et Messieurs, C'est avec un grand plaisir, et une vive conscience de l'importance de cette journée, que je prends la parole devant vous. La mise en place du numéro unique de renseignement " 39-39 " en Aquitaine marque en effet une avancée importante de la Réforme permanente de l'Etat. Aussi suis-je très heureux de saluer le Préfet de région, les services du SGAR et les cinq préfets de départements qui ont joué un rôle essentiel dans la réussite que nous célébrons aujourd'hui ainsi que leurs homologues de Rhône Alpes qui ont participé à l'expérimentation initiale de ce projet. Je veux saluer aussi, présents ou absents, les quelque deux mille trois cents maires impliqués par cette opération ; saluer enfin nos partenaires, EDF et la Poste, qui ont contribué à faire connaître ce nouveau service. 1. Le 39-39 et la réforme de l'Etat Jour important, je le disais, pour la Réforme de l'Etat ! Car vous le savez, réformer l'Etat, ce n'est pas seulement prendre des mesures budgétaires et législatives, c'est aussi mettre en place une administration tout entière tournée vers l'usager, tout entière accessible, tout entière à son service. Trop longtemps, le simple mot d' " administration " a évoqué dans l'imagination collective des heures d'attentes, des marathons téléphoniques, des sauts de haies administratives, des renvois incessants de guichet en guichet, des retours bredouilles de la chasse au bon formulaire. Contre tous ces mauvais souvenirs, la création d'un numéro unique de renseignement administratif est une action des plus efficaces. Elle répond d'ailleurs aux vux du Président de la République, qui nous a fixé un objectif clair : orienter l'usager dans ses démarches et répondre à ses questions simples en moins de trois minutes. Et, ce, sur tout le territoire français, d'ici la fin de l'année ! Pour atteindre cet objectif, le gouvernement a lancé, à titre expérimental un premier service dans la Région Rhône-Alpes : " Allo Service Public ". Expérience concluante, puisqu'en six mois, et sur seulement 10 % du territoire, ce service a reçu plus de 60.000 appels, avec un taux de satisfaction de 80 %. J'ai donc décidé d'engager sans plus tarder l'extension de ce service à tout le territoire métropolitain. Nous avons choisi de commencer par l'Aquitaine, pour la diversité et la représentativité de ses territoires, avant de procéder à la généralisation complète, d'ici la fin du mois d'octobre. Je voudrais revenir en quelques mots sur les principaux avantages d'un tel service. 2. Qu'est-ce que le 39-39 ? o Le 39-39 est d'abord un service humain : humain parce qu'il sera accessible à tous, et de partout ; humain parce que l'usager n'aura jamais affaire à un répondeur, mais toujours à une personne; humain surtout parce qu'il évitera à nos compatriotes, et en particulier aux plus isolés ou aux plus fragiles d'entre eux, de pénibles et parfois inutiles déplacements dans les administrations. o Le 39-39 est ensuite un service démocratique, accessible pour un tarif modique. A douze centimes d'euro par minute, l'usager ne paie que le coût d'une communication locale. Nous avons par ailleurs évalué à 8 euros -en moyenne- l'économie réalisée lors d'une démarche téléphonique, par rapport à un déplacement dans une administration. Je rappelle en effet qu'un tel déplacement suppose souvent un trajet en voiture, l'acquittement d'un stationnement, une attente, des frais de guichetLe 39-39 avec une durée moyenne de 3 minutes est donc quinze fois moins cher qu'un déplacement ! o Le 39-39 est enfin un service efficace, parce que soucieux de répondre au maximum de demandes, dans le plus grand nombre de domaines possible : notre expérience (et les exemples étrangers) montrent que 70 % des demandes sont satisfaites et n'engendrent pas de démarches ou courriers complémentaires. Qu'il s'agisse des formalités administratives les plus courantes, ou de questions portant sur la législation du travail, de la santé, du droit de famille, des impôts, -le 39-39 a les moyens de répondre par lui-même. Il s'agit au contraire de fournir des renseignements simples, clairs, mais très souvent essentiels dans la vie quotidienne, et jusqu'ici difficiles à obtenir sans un petit marathon téléphonique. Je citerai en particulier, les questions suivantes : comment obtenir ou renouveler un passeport ou une carte d'identité ? Comment obtenir un extrait d'acte de naissance ? Quelles sont les démarches nécessaires à la sortie du territoire d'un enfant mineur ? Comment obtenir un permis international ? Qu'est ce que l'espace Schengen et quelles sont les conditions d'entrée dans l'un des pays signataires ? Je n'oublie pas non plus les questions relatives au mariage, multipliée par sept entre février et juin. Questions simples mais capitales pour nos concitoyens ! Au demeurant, si le renseignement ne s'avère pas suffisant, et la question plus épineuse, l'usager sera directement mis en communication -sans besoin de rappeler- avec les Centres interministériels ou les Centres Impôts Service, pour une consultation plus approfondie. Enfin, je tiens à souligner que l'administration a prévu d'exercer une veille permanente sur le traitement des demandes et la qualité des renseignements. Chaque mois seront déterminées les actions propices à l'amélioration du service. 3. Le 39-39, dans l'intérêt des usagers, des agents et des contribuables Amélioration du service, telle est bien la raison d'être du 39-39 ! Mais pour conclure, je tiens à vous montrer que cette démarche fait d'une pierre trois coups : car tout en simplifiant la vie de l'usager, elle rencontre aussi les intérêts des agents publics, et des contribuables. Ce sont bien là les trois protagonistes de la réforme de l'Etat ; tous doivent en ressortir gagnants. L'usager, c'est une évidence, je n'y reviens pas. L'agent public aussi, car la mise en place d'un niveau unique de gestion des renseignements permettra de libérer un certain nombre de personnels -et de les rendre à d'autres missions, peut-être plus en conformité avec leur vocation. Le contribuable, enfin, s'y retrouve, car le coût de traitement d'un appel téléphonique est largement inférieur à celui d'un accueil au guichet, et a fortiori d'un traitement par courrier de la demande ! Vous le voyez, faire du 39-39 le guichet unique de l'administration téléphonique, c'est répondre aux trois impératifs combinés de la Réforme de l'Etat : qualité du service, meilleur coût, bonne gestion des ressources humaines 4. Comment se déploiera le 39-39 en Aquitaine Le 39-39 ouvert depuis hier en Aquitaine, offre : o Une réponse simple à toutes les questions administratives. o Une base des données administratives générales complétée par un annuaire local des services administratifs d'Aquitaine qui sera enrichi au jour le jour, grâce à la constitution d'un extranet mis à disposition des collectivités locale. o un accès direct et prioritaire aux deux services experts que sont impôts service et les CIRA. 5. Je souhaite impulser un renouveau des centres d'appels de l'administration Allo service public devient le point d'entrée unique de tous les services de renseignement téléphonique de l'administration. Une sorte de " guichet unique " pour les démarches administratives par téléphone. Simplicité, efficacité, rapidité tels sont les maîtres mots qui guideront ce nouveau service aux usagers. Cette démarche, résolument nouvelle, permet de s'inscrire dans la logique de la demande de l'usager et non plus de l'offre de l'administration. Je suis heureux que l'Aquitaine, patrie de Montesquieu, père de la politique moderne, soit la première à connaître les bénéfices de cette nouvelle vision de l'Etat. Le meilleur discours passant par l'exemplarité, nous allons pouvoir tester dès à présent ce nouveau service. Je vous remercie. (source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 5 juillet 2004)