Déclaration de M. Dominique Bussereau, secrétaire d'Etat au budget et à la réforme budgétaire, sur la réforme de la direction générale des impôts pour une meilleure qualité des services rendus à l'usager et une réduction du coût de la gestion de l'impôt, 
Date: 2004-09-21
Orateur: Dominique Bussereau
Fonction: FRANCE. SE au budget et à la réforme budgétaire

Monsieur le directeur général des impôts, Monsieur le président de l'Afaq, Messieurs les directeurs des services fiscaux, Mesdames, Messieurs, Je suis très heureux d'être aujourd'hui parmi vous et de présider la cérémonie de remise officielle des certificats aux représentants des premiers hôtels des impôts certifiés. Lors du comité technique paritaire ministériel du 15 juin dernier, j'ai indiqué que Bercy avait vocation à être le ministère de la performance administrative et que les réformes devaient se faire en concertation accrue avec les agents. S'agissant plus particulièrement des relations avec l'administration fiscale, j'ai également fixé pour objectif que l'équilibre entre les contribuables de bonne foi et l'administration soit toujours mieux assurée. En présidant aujourd'hui la première cérémonie de remise des certificats Qualifisc, je souhaiterais non seulement adresser mes très sincères félicitations, aux agents de Bruay-la-Buissière, Lons-le-Saunier, Moûtiers, Pithiviers et Rennes, mais aussi vous dire combien la démarche que vous avez suivie depuis deux ans illustre l'ambition que je veux faire partager à l'ensemble du ministère. * Le petit film que nous avons regardé en introduction le montre bien : la certification de service est une aventure. Et vous êtes les pionniers de cette aventure, au sein de la direction générale des impôts mais surtout dans l'univers de l'administration d'État. La direction générale des impôts (DGI) est engagée depuis maintenant plusieurs années dans une vaste réforme de son organisation interne et de ses modes de fonctionnement afin d'améliorer la qualité du service rendu à l'usager et de réduire le coût de gestion de l'impôt. Cette stratégie est synthétisée dans le contrat de performance de la DGI. Par ce contrat, la DGI s'engage à progresser dans l'exercice de ses missions, à mesurer et à rendre publics ses résultats. Au premier rang des objectifs inscrits dans ce contrat figure l'amélioration du service : les services fiscaux s'engagent notamment à respecter le programme " pour vous faciliter l'impôt ", qui consiste en une série d'engagements de service aux usagers. A la DGI, la culture du résultat est donc bien enracinée et le souci de l'usager est au centre des réflexions. Mais, en vous lançant dans une démarche de certification de service, vous êtes allés encore plus loin dans la qualité et dans la performance. Pourquoi ? Parce que votre démarche se distingue par sa mise en uvre partagée et par son exigence. Cela consiste d'abord à rédiger un référentiel, c'est-à-dire à recenser les attentes prioritaires des usagers, puis à élaborer une liste d'engagements détaillés. Vous l'avez fait en interrogeant les usagers par sondage, puis en rédigeant les engagements à partir des suggestions d'agents de tous les grades, de l'agent C au directeur, et de tous les services. Le référentiel Qualifisc, à la fois ambitieux et réaliste, est donc le fruit des travaux des 600 agents des cinq hôtels des impôts. Je ne vais pas énumérer ici les 23 engagements du référentiel, mais j'invite chacun à le rapporter chez lui et à le lire avec attention : d'une part parce que ces engagements sont autant de services offerts aux usagers de l'administration fiscale ; d'autre part parce qu'ils témoignent d'un remarquable souci de transparence, de disponibilité et de pilotage de l'activité qui est la marque d'un service public moderne. Ce sont des engagements concrets, dont le respect est aisément vérifiable par les usagers et qui fait une large place à la qualité de l'accueil et de l'information donnée à ceux-ci. La certification, qui marque l'aboutissement de la démarche conduite avec l'Afaq, cela consiste ensuite à mettre à plat les processus de travail, à revoir son organisation pour respecter les engagements et à mesurer les résultats. La certification de service, cela consiste enfin à se placer sous le regard critique des usagers. Des associations représentatives ont validé le référentiel avant sa publication. Les usagers sont en outre régulièrement interrogés sur leur satisfaction. *** La remise des certificats, que je préside aujourd'hui, marque la fin de la première étape de la démarche. Et les résultats sont déjà là, tangibles ! Premièrement, le référentiel Qualifisc est publié au Journal officiel depuis le 13 février dernier et les auditeurs de l'Afaq - dont je salue le président-directeur général, M. TEXIER - ont attesté que vous respectiez les engagements et que vous mesuriez régulièrement leurs performances. Deuxièmement - et c'est bien cela le plus important ! - les usagers sont satisfaits. D'après les réponses aux questionnaires remplis à l'occasion de la dernière campagne de dépôt des déclarations de revenus, 96 % des usagers des cinq sites sont satisfaits du service rendu et 71 % d'entre eux se déclarent même très satisfaits. Troisièmement - c'est également essentiel - vous les agents et les chefs de service aujourd'hui réunis, portez un jugement positif sur la démarche et êtes légitimement fiers d'y avoir participé depuis le début. Cette démarche exemplaire est d'ores et déjà reconnue. Les cinq directions des services fiscaux sont lauréates des trophées de la qualité des services publics 2004, qui ont été décernés le 2 juin dernier. Près de cent dossiers avaient été déposés et seules cinq réalisations ont été récompensées. Vous êtes parmi les cinq. *** Bien sûr, ce n'est qu'un début et la cérémonie d'aujourd'hui est une étape dans la stratégie d'administration de service de la DGI. D'une part, les cinq hôtels des impôts doivent désormais conserver leur certificat. Il est valable trois ans, sous réserve que les auditeurs externes ne décèlent pas des écarts significatifs par rapport aux objectifs au cours de leurs visites annuelles. D'autre part, la démarche de certification de service doit être étendue de façon ambitieuse à d'autres services. Il n'y a pas de raison que le bénéfice d'un service fiscal de haute qualité soit réservé à une petite minorité de nos concitoyens. Je forme donc le vu que de nouveaux hôtels des impôts se lancent dès maintenant dans la démarche de certification. Et pourquoi pas imaginer qu'un jour ce soit la DGI dans son ensemble qui soit certifiée sur la base du respect des engagements de service qu'elle prend vis-à-vis de ses usagers ? Une telle démarche serait reconnue par nos concitoyens qui pourraient s'en prévaloir dans toutes leurs relations avec l'administration fiscale, de façon à dialoguer avec elle sur un pied d'égalité ; reconnue aussi par les autres administrations, pour qu'elles soient incitées à emprunter la voie de la performance administrative que vous avez tracée ensemble. * * * En conclusion, je voudrais replacer cette démarche dans l'orientation générale que nous avons voulu donner à l'ensemble des directions qui composent le ministère de l'Économie, des finances et de l'industrie : placer l'usager au cur des préoccupations et du schéma d'organisation des services, et rechercher sans cesse les améliorations qui permettent de mieux répondre à cette exigence, notamment en simplifiant les procédures, voire la réglementation elle-même. Ce n'est pas un mince défi : le Minéfi est essentiellement une administration régalienne, dont la tradition séculaire reposait plutôt sur un rapport de subordination de l'usager (l'assujetti, comme l'on disait et l'on dit quelquefois encore). Nous sommes en train de démontrer qu'on peut être à la fois une administration régalienne et une administration de service, et qu'en rendant la démarche du contribuable plus facile, en lui offrant des interlocuteurs à visage humain, soucieux d'être à son écoute, nous contribuons, de cette manière aussi, à promouvoir le civisme fiscal. Voilà. Aujourd'hui ce sont les services des impôts qui sont à l'honneur. Mais je n'oublie pas les efforts et les résultats obtenus par les autres directions placées sous mon autorité (Trésor public, douanes, pensions) et qui vont dans la même direction : je serai heureux de les mettre à l'honneur à leur tour, car je sais que tous uvrent à la même tâche. (Source http://www.minefi.gouv.fr, le 24 septembre 2004)