Déclaration de M. Léon Bertrand, ministre du tourisme, sur la mise en place par les grands hôtels du label de certification de service "Excel place", répondant au plan Qualité Tourisme initié par le Gouvernement, Paris le 19 avril 2006.
Date: 2006-04-19
Orateur: Léon Bertrand
Fonction: FRANCE. Ministre délégué au tourisme

Monsieur le Président (Marcel GERMON), Mesdames et Messieurs les Directeurs, Chers Amis, Je suis à la fois très fier et très honoré d'être parmi vous aujourd'hui pour inaugurer, dans ce Palace de légende presque centenaire qu'est le Plazza Athénée, le label Excel Place. L'endroit ne pouvait, je crois, être mieux choisi. Le Plazza, qui se définit lui-même comme le Palace de demain, symbolise en effet le mariage réussi de la tradition, de l'authenticité et de la modernité. Il abrite en outre les secrets culinaires de l'un des chefs les plus créatifs de notre univers gastronomique, Alain DUCASSE. L'excellence est donc bien une spécialité « maison ». C'est justement à cette excellence, qui caractérise l'offre de nos établissements hôteliers classés « 4 étoiles » ou « 4 étoiles luxe », que le label de certification de services Excel Place est dédié. Il s'appuie sur un référentiel national, publié au Journal Officiel en avril 2004, après avoir été patiemment conçu en partenariat avec les professionnels, l'administration et une association de consommateurs. Ces partenaires fondateurs, et membres du Comité de validation, sont naturellement présents aujourd'hui et je tiens à les remercier à la fois pour leur implication et pour leur présence. - En premier lieu, les institutionnels, avec lesquels nous travaillons au quotidien dans d'excellentes conditions : la FNCRT et la FNOTSI. - Les Professionnels, qui apportent un regard aiguisé particulièrement utile : le SYNHORCAT et l'Hôtel Marignan Elysée. - Les consommateurs, qui comme les clients, sont rois, et qui sont en l'espèce représentés par l'UNAF. Et je souhaite bien sûr saluer l'initiative d'EXCEL CERTIFICATION, représenté par ses deux co-directeurs Maxime LEDIEU et Isabelle BOUTTEVILLE. Le référentiel de certification de service Excel Place qu'ils ont mis au point, constitue un des types de démarches qualité les plus aboutis. Il comprend plus de 800 critères différents, concernant 3 types de services : l'hébergement, la restauration et les services connexes (salles de réunion, fitness) que l'on trouve couramment dans un établissement de grand standing. Cette certification intéresse particulièrement mon Ministère pour deux raisons : - Elle vient compléter le classement administratif défini par l'Etat, qui valide la forme de l'établissement (taille des chambres, équipement) par un référentiel fondé sur le coeur de métier de l'hôtellerie ; - Cette certification s'inscrit parfaitement par ailleurs dans la stratégie que nous avons initié depuis 2003 pour fédérer et valoriser les professionnels engagés dans des démarches qualité rigoureuses au travers du Plan Qualité Tourisme. Cet axe majeur de notre politique touristique nationale répond à un impératif : Nous positionner clairement dans un contexte de segmentation du marché des vacances et des loisirs entre « mass market » et offre plus sélective. Le constat est simple : Si notre modèle social ne nous permet pas de pratiquer les mêmes tarifs que les « nouvelles destinations », c'est en offrant le meilleur rapport qualité prix que nous pouvons conserver notre avantage. La marque nationale de qualité donne donc à notre offre une plus grande visibilité et garantit, pour le client, la qualité du produit. A ce jour, 14 réseaux ont reçu la délégation d'attribution de la marque pour leurs adhérents, soit un potentiel de 7 000 entreprises. Excel Place devrait pouvoir trouver rapidement sa place dans ce dispositif. Car le marché du tourisme de luxe est essentiel pour nous. Il est loin d'être mineur car les hôtels classés 4 étoiles et 4 étoiles luxe représentent près de 14% de notre offre et plus de 700 établissements. Segment d'ailleurs particulièrement dynamique puisque les chambres 4 étoiles ont progressé de 4,3% en 2005 alors que le parc hôtelier dans son ensemble demeurait stable. C'est aussi dans cette catégorie que le taux d'occupation des chambres a le plus augmenté pour atteindre 66%. L'avenir, enfin, est prometteur. Le voyage demeure, dans le monde entier, l'un des principaux achats de luxe puisque selon un étude récente réalisée auprès des porteurs de la Carte American Express Platinium, 35% de leur budget est consacré au tourisme. De nouvelles clientèles, issues de puissances économiques émergentes, apparaissent. Elles constituent un potentiel considérable pour nos établissements de standing, en particulier la clientèle indienne pour qui la France est la 2ème destination préférée après la Grande-Bretagne et qui comptera en 2010, 40 millions de « voyageurs ». Mais ces clientèles à haut pouvoir d'achat sont particulièrement exigeantes. Les codes du luxe changent et nous obligent à nous adapter constamment, à revoir nos standards. C'est dans cette chasse à l'immobilisme que réside tout l'intérêt de la certification de services. C'est à la fois un formidable outil de management, de motivation des équipes et la garantie d'un regard neutre, impartial et objectif sur les performances d'une entreprise. C'est aussi, pour les petits établissements indépendants, la clé d'une plus grande notoriété grâce à la constitution d'un réseau où les performances d'un établissement rejaillissent positivement sur tous les autres. Je tiens donc à adresser à l'ensemble des établissements certifiés présents aujourd'hui mes sincères félicitations pour leur engagement dans ce processus qui vise l'excellence et valorise les efforts de toute une profession. Avant de remettre aux lauréats leurs diplômes, je souhaite ajouter une requête personnelle dans cette conquête de la perfection à laquelle se livrent nos meilleurs établissements. En qualité de Ministre délégué au Tourisme, j'ai fait du développement durable l'une des clés de mon action depuis plus de 3 ans. Les établissements de grand standing portent, de part leur excellence même, dans ce combat pour une plus grande économie des ressources, une responsabilité particulière. A l'avant-garde dans de nombreux domaines, ils doivent là aussi montrer l'exemple car leurs clients sont plus que d'autres soucieux des impacts du tourisme sur l'environnement et désireux de préserver le cadre de vie, souvent exceptionnel, qui leur est offert. Allier perfection et protection, voilà le challenge que je vous propose : n'en doutons pas, il vous procurera dans les prochaines années un avantage concurrentiel indiscutable dans une globalisation qui ne devra pas échapper à l'exploitation raisonnée de nos ressources. Je vous remercie. Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 21 juin 2006