Déclaration de M. Pascal Clément, ministre de la justice, sur la mise en oeuvre de la démarche qualité dans l'administration judiciaire et sur la place de la certification dans ce cadre, à Paris le 23 mai 2006.
Date: 2006-05-23
Orateur: Ministère de la justice
Fonction: FRANCE. Ministre de la justice

Mesdames, Messieurs, Je suis heureux de vous accueillir aujourd'hui à la Chancellerie à l'occasion de cette cérémonie de remise du certificat ISO 9001 version 2000 à la Direction des Affaires Civiles et du Sceau, relatif aux nominations des officiers publics et ministériels. L'événement est je crois assez rare pour le souligner. La certification est une orientation désormais classique dans le secteur privé. Elle est très innovante dans l'administration. Il s'agit pourtant simplement de chercher à renforcer la qualité de son travail et à le faire constater. J'ai donc voulu que pour la première fois, à la Chancellerie de telles actions soient engagées. J'ai choisi pour ce faire la procédure de nomination aux offices publics et ministériels. Vous le savez, la nomination aux offices de notaires, huissiers de justice, avoués, commissaires priseurs judiciaires, avocats aux Conseils, greffiers de tribunaux de commerce, résulte d'un arrêté pris sur ma délégation. Cet arrêté fait suite à une instruction à laquelle procède la direction des affaires civiles et du Sceau. En son sein est spécialisé à cet effet le bureau des officiers ministériels et de la déontologie de la sous-direction des professions. Ce bureau était traditionnellement critiqué pour sa lenteur. Une action résolue a donc été engagée. L'organisation du bureau a été modifiée ainsi que la gestion des dossiers. Il s'en est suivi une très importante réduction des délais de nomination : le délai de traitement des dossiers est passé de 5 mois à 5 à 7 semaines en moyenne. Ce progrès s'est opéré à moyen constant. Chacun conviendra qu'en terme d'efficacité du service public de la justice, la transformation est considérable. J'ai souhaité que cette organisation soit systématisée et pérennisée. C'est ce qui a conduit à ce que soit menée une démarche de certification de ce bureau sur le fondement de la norme ISO 9001 version 2000 . Il s'agit pour l'administration d'une démarche très innovante. Il a été donc nécessaire de faire appel à un cabinet de conseil, qui a prêté son concours efficace. Les agents ont ainsi été initiés aux concepts de gestion promus par la norme. Les travaux ont débuté au mois de juin 2005 et ils ont consisté à : - d'une part, identifier non seulement les processus qui comprennent le coeur de métier de ce service (le traitement des dossiers de cession d'offices ministériels), mais aussi tous les processus de management, en ressources humaines et matérielles ; - d'autre part, mesurer l'activité et l'efficacité du bureau par l'instauration d'instruments de suivi précis et fiables ; - ensuite réfléchir à l'amélioration constante de ce système ; - enfin consigner tous ces points dans un manuel qualité. Après un audit blanc globalement positif réalisé en début d'année, l'épreuve de certification a été passée avec succès en mars dernier. Le certificat de l'AFAQ - AFNOR récompensant cette certification m'a donc été remis aujourd'hui. Je tiens à dire ma satisfaction à tous les membres de la Direction des affaires civiles. Sous l'autorité de M. Guillaume et de M. Quintard, Mme Méano, chef de bureau, a su mobiliser toute son équipe. On m'a dit que l'investissement de chacun avait été total. C'est là la clé de ce succès : les 3 magistrats et 10 fonctionnaires du bureau n'ont compté ni leur temps ni leur énergie pour parvenir à ce résultat ! Cette réussite est d'autant plus remarquable que, dans le même temps, le rythme d'instruction des dossiers est resté soutenu et le nombre d'arrêtés a augmenté. Bravo à tous ! C'est, pour moi, une source de fierté puisque le ministère de la justice est, je le rappelle, l'une des toutes premières administrations centrales à voir l'une des ses activités certifiée. Mais c'est également une source d'espoir. Je suis très attaché à la modernisation de l'institution judiciaire. C'est l'une des conditions d'une amélioration du lien entre notre justice et nos concitoyens. Ceux-ci ressentent en effet trop souvent le service public de la justice comme inefficace et distant. Face à ce constat, parfois injuste, il faut trouver des outils permettant d'améliorer le service rendu aux justiciables et d'augmenter ainsi la confiance portée en notre institution. Dans cette perspective, le lancement de la Charte Marianne, en janvier 2005, a révélé les ambitions de qualité de service que l'Etat s'est engagé à mettre en oeuvre dans les services centraux et déconcentrés de l'Etat qui sont en contact avec le public. J'ai demandé aussitôt aux juridictions de s'inscrire, elles aussi, dans cette démarche, ce qu'elles ont fait. La version actuelle de la Charte Marianne est en cours d'évolution, afin de s'adapter aux exigences et attentes des usagers, de tenir compte des nouvelles technologies et des nouveaux modes d'accès aux services publics, d'afficher des engagements sur les prestations rendues, et de bénéficier d'une reconnaissance externe, fondée sur un système de label ou de certification délivré par un organisme indépendant. C'est le projet QUALI MARIANNE. Dans la même idée, j'ai souhaité que soit étudiée la possibilité d'expérimenter une démarche QUALI JUSTICE dans les juridictions de l'ordre judiciaire. Compte-tenu de la spécificité de leur mission, il m'a semblé, en effet, qu'il pourrait être intéressant d'élaborer un référentiel qui leur soit propre, susceptible de déboucher sur une labellisation. J'ai demandé au directeur des services judiciaires de constituer un groupe de travail, afin de conduire une réflexion sur ce sujet et de me proposer des orientations pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers, mais aussi aux collaborateurs de la justice. Ce groupe de travail s'est déjà réuni à deux reprises et plusieurs pistes ont été explorées, à partir notamment de l'accueil dans les juridictions où les guichets uniques de greffe participent déjà, lorsqu'ils existent, à l'amélioration du fonctionnement des Palais de justice. Je ne doute pas que l'étude engagée se révélera fructueuse et débouchera, dès que possible sur une première expérimentation. Nous ne sommes donc qu'aux prémices de cette démarche, mais son succès, ici, à la direction des affaires civiles et du sceau, et l'intérêt porté par les personnels qui y ont participé, est pour moi le signe que la modernisation de la justice n'est pas un vain mot, mais qu'elle est en marche. Je souhaite que chacun d'entre nous participe à ce mouvement d'ampleur. Je vous remercie.Source http://www.justice.gouv.fr, le 24 mai 2006