Déclaration de M. François Loos, ministre délégué à l'industrie, sur la stratégie commerciale des opérateurs de télécommunications, la défense des consommateurs et la mise en oeuvre de services gratuits d'assistance technique téléphonique, Bordeaux le 20
Date: 2005-10-20
Orateur: François Loos
Fonction: FRANCE. Ministre délégué à l'industrie

Monsieur le Président, Monsieur le Député, Monsieur le Maire, Mesdames et Messieurs, Je tiens tout d'abord à vous remercier pour cette invitation à Bordeaux, pour venir inaugurer le premier centre d'assistance technique téléphonique gratuit en France. Et c'est avec beaucoup de plaisir que je suis ici aujourd'hui avec vous, aux côtés d'Alice, symbole souriant de votre accueil téléphonique que les Français commencent à connaître. I/ D'abord, je voudrais vous dire que je suis convaincu que le développement de la compétitivité de notre économie passe par le développement de la société de l'information. Votre activité, qui participe à la diffusion du Haut débit est donc majeure. Vous en êtes des acteurs dynamiques, européens. Vous êtes en France depuis deux ans, et j'attache une importance particulière au bon accueil que nous nous devons de faire aux entreprises étrangères qui choisissent notre pays. Vous avez été le premier opérateur à proposer le dégroupage total pour les clients résidentiels, vous contribuez donc significativement à la concurrence. Vous investissez, vous ouvrez des unités dans différentes régions, vous créez des emplois bravo et merci. Et surtout continuez Comme vous le savez, il y a trois ans, le Premier ministre avait lancé le plan RéSo 2007 pour une République numérique Solidaire. Ce plan ambitieux vise à redonner à la France une place dans le peloton de tête en terme d'équipement informatique et d'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC). A mi-parcours, ce plan a déjà porté ses fruits et nous avons quelques raisons de vous féliciter, même si beaucoup reste à faire. Il y avait 600.000 abonnés à Internet haut débit en France au début de l'année 2002. Il y a en a plus de 8 millions aujourd'hui. Notre objectif de 10 millions d'abonnés haut débit en 2007 sera très certainement atteint dès 2006. Les lignes dégroupées, qui vont dynamiser la concurrence sur le marché de la téléphonie fixe, sont également en pleine croissance. Il y en a plus de 2,5 millions aujourd'hui, dont 360 000 totalement dégroupées, ce qui permet ainsi à l'abonné de s'affranchir de l'abonnement de France Télécom. La France, que certains disaient en retard, constitue aujourd'hui le marché le plus dynamique d'Europe et le plus important en volume, juste devant l'Allemagne. Le chiffre d'affaires du commerce électronique connaît une croissance annuelle de plus de 60%, pour atteindre 5,5 milliards d'euros en 2004. Souvenez vous que Ce chiffre d'affaires était de 700 millions d'euros en 2000 et de 1,7 milliard d'euros en 2002. Les ventes sur Internet, représentent aujourd'hui plus du tiers des ventes à distance de produits et services. Et si le site de déclaration des impôts sur Internet, a, comme vous le savez été victime de son succès avec plus de 3,7 millions de foyers qui ont déclaré en ligne cette année, c'est que ce rythme devrait encore continuer à s'accélérer. Nous avons dimensionné la capacité de nos serveurs informatiques pour permettre la télé-déclaration en 2006 de 10 millions de foyers. C'est évident, Internet fait partie de la vie des Français, pour les grands comme le petits, sans oublier les seniors, au bureau comme à la maison. Les chiffres en disent long sur ce formidable appétit de nos concitoyens pour les technologies de l'information et de la communication, et surtout sur leur faculté d'adaptation à ces nouvelles technologies. Nous pouvons tous nous en réjouir, les citoyens font confiance à l'économie numérique. II/ Les opérateurs de télécommunications doivent rester à l'écoute de leurs clients. Ils ne vendent plus du réseau, mais du service, ce qui suppose sans doute une petite révolution culturelle, un changement d'approche de leur métier. Aujourd'hui, il ne suffit plus de proposer un accès à Internet brut. Il faut intégrer de nouveaux services à valeur ajoutée, proposer des offres techniques et commerciales innovantes, et dans un marché concurrentiel, donner envie d'être choisi et conservé par ses clients. Trop d'incompréhension, trop de contentieux s'était fait jour entre opérateurs et consommateurs dans ce secteur de la téléphonie et de l'Internet qui a connu une croissance formidable ces dernières années. Et pour désamorcer les mécontentements, il suffit parfois que les gens se parlent, c'est pour cela que je les ai réunis. C'est dans cet état d'esprit que j'ai organisé le 27 septembre dernier une table ronde avec les 18 associations de consommateurs représentées au Conseil national de la consommation (CNC) et les principaux opérateurs de télécommunications. C'était une première dans ce secteur. Ce n'était pas " gagné " mais, dans un climat de dialogue constructif, la réunion a permis de faire un large tour d'horizon des difficultés rencontrées par les consommateurs dans leurs relations avec les opérateurs, qu'ici vous connaissez parfaitement et que vous résolvez au quotidien. Nous avons pu aboutir à des avancées importantes : 21 mesures ont été actées, qui concernent toute la durée de la relation entre les consommateurs et les opérateurs, de l'information préalable jusqu'à la résiliation du contrat et le règlement des litiges. Sur plusieurs points très attendus par les consommateurs, les opérateurs ont pris des engagements significatifs (la durée d'engagement, le traitement des litiges) ; sur d'autres, nous ferons évoluer la réglementation (la portabilité du numéro, les délais de résiliation) ; enfin, un certain nombre de sujets doivent encore faire l'objet de discussions dans le cadre du Conseil national de la consommation (l'information pré-contractuelle, la qualité de service). Les mesures retenues permettent d'améliorer la transparence et la comparabilité des offres, le choix offert au consommateur, le rapport qualité-prix des services rendus, les pratiques commerciales et les conditions de sorties des contrats. Comme vous le savez, une des demandes les plus fortes des associations représentantes des consommateurs était bien entendu la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel : elle sera effective dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique des opérateurs mobiles ; pour les autres secteurs, j'ai retenu comme objectif de généraliser la gratuité des temps d'attente d'ici fin 2006. J'ai pour ce faire confié au Conseil général des technologies de l'information une mission d'expertise sur l'impact technique et économique de cette mesure. Par ailleurs, la DGCCRF mènera des concertations avec l'ensemble des secteurs touchés par cette mesure. Vous voyez, l'important c'était d'amorcer le dialogue. Maintenant, toutes les parties concernées apprennent à travailler ensemble, s'écoutent et se respectent. C'est comme cela qu'on avance. Car pour moi cela a toujours été très clair : améliorer le service rendu à leurs clients c'est aussi et naturellement l'intérêt des opérateurs, cela va dans le sens du développement positif de leur activité. Donc ce n'est pas les uns contre les autres au contraire. Ici, avec l'offre Alice, vous avez décidé d'anticiper cette gratuité du temps d'attente en l'étendant à toute la durée de la communication vers votre hotline. C'est un choix stratégique audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite. La hotline gratuite est en effet une des solutions qui répond à l'objectif de non facturation du temps d'attente. Ce n'est bien entendu pas la seule possible, mais j'ai tenu à venir voir moi-même le succès que ce service pouvait rencontrer auprès de vos clients. La gratuité ne signifie pas service au rabais. Au contraire. J'ai pu constater le professionnalisme et la compétence des téléconseillers. Je sais qu'ils passent près de 20 % de leur vie professionnelle en formation et que vous avez mis en place une formation diplômante, évolutive. C'est déterminant pour motiver les salariés et leur assurer un vrai parcours professionnel. Leur métier est difficile mais il est essentiel. Ils sont là pour sortir vos clients des situations de stress que l'on a tous au moins un fois eu à vivre, seul face à son ordinateur ! C'est la voix qui résout les problèmes Le succès futur du développement d'Internet en France repose beaucoup sur la qualité des services d'assistance. III/ Le secteur des services de centres d'appel représente un enjeu important en terme de croissance, d'emplois et d'attractivité du territoire. Au cours des trois dernières années, le nombre d'implantations et le volume des effectifs ont régulièrement progressé d'environ 5% par an. Ainsi aujourd'hui près de 3500 établissements de centres d'appels opèrent sur le marché français et rassemblent près de 210 000 emplois, soit 0,75% de la population active. C'est considérable. Les centres d'appels permettent également le maintien en région, sur l'ensemble du territoire, de personnels qualifiés. C'est aussi un secteur où l'innovation est importante avec un grand nombre d'outils mis à la disposition des téléconseillers pour améliorer le service rendu aux utilisateurs. Tous les moyens de communication et de suivi doivent être utilisés pour faciliter la relation avec le client. En tant que Ministre de l'Industrie, je suis évidemment très attentif au développement de solutions pointues d'aide à la relation client en utilisant tout le potentiel des technologies de l'information. C'est grâce à ces technologies que vous pourrez améliorer encore la qualité de vos services, que vous pourrez accroître la compétitivité de votre secteur, que vous pourrez développer de nouveaux emplois et assurer la croissance de demain. Le développement de l'accès à Internet est un relais de croissance pour notre économie. La mission d'un centre d'assistance technique auprès des clients en difficulté est de les aider et de les accompagner dans leurs premiers pas sur ce nouveau médium. Vous avez donc une lourde responsabilité dans le développement de la société de l'information. Mais après ce que je viens de voir, j'ai entièrement confiance ! Je vous remercie. (Source http://www.industrie.gouv.fr, le 25 octobre 2005)