Déclaration de M. Gilles de Robien, ministre de l'équipement, des transports, de l'aménagement du territoire, du tourisme et de la mer, sur le développement et l'avenir des centres de relations clientèles, Paris le 25 mai 2004.
Date: 2004-05-25
Orateur: Gilles de Robien
Fonction: FRANCE. Ministre de l'équipement, des transports, de l'aménagement du territoire, du tourisme et de la mer

Monsieur le Président, Mon Cher Eric, Mesdames, Messieurs, Je suis particulièrement heureux d'être ici aujourd'hui, de vous y retrouver et de constater l'extraordinaire progression de ce salon en huit ans. Je me souviens fort bien du premier salon ou, comme maire d'Amiens, je faisais figure de précurseur et aux yeux de certains, d'inconscient, à vouloir accueillir ces entreprises d'un nouveau genre: Les centres d'appels comme on disait alors avant qu'ils ne soient judicieusement rebaptisés centres de relations clientèles. Je note avec satisfaction qu'aujourd'hui votre salon s'est étendu et qu'au lieu de s'interroger sur l'opportunité de vous accueillir les villes s'inquiètent déjà de vous voir partir à l'étranger. Je tiens à vous féliciter car vous avez fait un énorme travail. Je sais que vous êtes sollicités chaque semaine par les villes pour reconvertir les emplois industriels qui, hélas, s'amenuisent, pour les remplacer par des centres de Relation Client avec des emplois de service. Vous êtes aujourd'hui un des rares secteurs pouvant afficher une croissance de 10 000 emplois par an. Je le compare au secteur du Bâtiment qui a créé entre 8 et 12 000 emplois. Votre association patronale, L'AFRC (Association française de la relation client), quoique récemment fondée (en 1998 à Amiens, qui en est le siège) regroupe aujourd'hui plus de 230 membres provenant de secteurs d'activité très diversifiés : les télécommunications, les services en ligne, le secteur bancaire, la vente à distance, l'informatique, les transports, la logistique, l'hôtellerie, l'enseignement à distance démontrant ainsi que la vie économique moderne s'organise dans tous les secteurs, autour de la satisfaction du client qui a besoin d'être informé, conseillé suivi, avec attention et professionnalisme. C'est cette exigence et non un effet de mode qui fait que votre profession compte, si j'en crois les statistiques, 3000 centres et près de 200.000 télé conseillers (soit 0,8% de la population active) traitant un nombre d'appels par an de l'ordre de 400 à 450 millions. Mais, vous le savez bien, la quantité ne suffit pas. De même qu'avec nous à Amiens avec notre Université et Sup de Co vous avez organisé un centre de formation dédié à la relation clientèle (SUPMÉDIA COM) votre association a cherché, partout, à professionnaliser ce nouveau métier. Vous avez ainsi pu obtenir - une série de diplômes du Bac Pro au Master Relation Client - un code de déontologie validé par la CNIL - une certification NF service (NF 345) que les différents services de l'Etat vous ont aidé à finaliser, soucieux bien évidemment de conforter cette nouvelle filière pour y créer des emplois à valeur ajoutée, bien rémunérés durables et à potentiel d'évolution technique ou hiérarchique important. Le Ministre de l'Aménagement du territoire ne peut que vous encourager dans cette voie. Vous démontrez que les nouvelles technologies ne servent pas seulement à des productivités tueuses d'emplois mais aussi à de nouveaux métiers qui de surcroît peuvent s'implanter avec moins de contraintes que les industries soumises à de fortes contraintes de transport. Mais je sais que vous avez aussi vos contraintes. D'abord une concurrence acharnée entre vous dans un marché en pleine croissance mais dont le rapport coût avantage n'est pas encore totalement cerné par vos clients qui peuvent hésiter sur la charge induite par ce nouveau service. Concurrence aussi avec les pays à bas coût de main d'oeuvre, j'en ai visités une quinzaine en quelques mois, qu'il faut pouvoir traiter sans sacrifier nos équilibres sociaux et bouleverser notre modèle de société. Ceci passe par un triple effort. L'Etat et les collectivités doivent pouvoir, lorsque c'est indispensable, adapter la réglementation du travail de nuit ou du dimanche comme cela s'est fait pour plusieurs professions et comme cela se fait souvent, avec vos entreprises, à titre dérogatoire. Je prendrai contact à ce sujet avec mes collègues du Gouvernement, pour examiner ce qui peut être fait. Le second effort vous sera demandé. Des conventions collectives devront préciser les conditions de compensation de ces éventuelles dérogations au droit commun. L'Etat sera très attaché à la valorisation des emplois, aux possibilités d'évolutions offertes, à l'enrichissement des carrières et des conditions de travail. Il développera avec les conseils régionaux des filières de formations appropriées. Le troisième effort tient en un changement de certaines mentalités. S'il est naturel qu'un chef d'entreprise, un entrepreneur attende de la puissance publique compréhension voire aide, il est tout aussi naturel qu'en retour, celle-ci espère un comportement citoyen, c'est-à-dire des décisions dont la rentabilité immédiate et maximum ne soit pas le seul critère. Cet effort ne doit pas viser ni à interdire ni à sanctionner les délocalisations. Nous sommes un pays de liberté et nous savons bien que les pays d'accueil ont eux aussi besoin de ces emplois pour assurer leur développement. On ne peut prôner la solidarité et la générosité chez nous et, par une curieuse myopie du cur, s'y soustraire chez nos voisins. Je dois vous dire pour conclure que je suis certain que vos entreprises ont un bel avenir en France. Non seulement chaque jour de nouvelles branches industrielles et commerciales découvrent l'intérêt de la relation clientèle mais voilà que l'administration s'y met aussi. Dans nos Ministères (par exemple pour le tourisme, l'information et la sécurité routière dans le mien) des villes s'informent sur la possibilité de mieux répondre aux demandes de nos concitoyens. Les nouvelles possibilités offertes par le téléphone mobile et demain l'UMTS accroîtront encore le souhait d'avoir sous la main ou sous les yeux l'information souhaitée, le dépannage indispensable, la commande instantanée. Votre dynamisme est pour les pouvoirs publics un gage de réussite et nous pouvons ensemble nous en féliciter. Je vous remercie de votre attention. (Source http://www.equipement.gouv.fr, le 28 mai 2004)