Déclaration de M. Léon Bertrand, secrétaire d'Etat au tourisme, sur la valeur de l'accueil dans la démarche de recherche de qualité dans le tourisme, Paris le 12 décembre 2002.
Date: 2002-12-12
Orateur: Léon Bertrand
Fonction: FRANCE. SE au tourisme

Sénateurs Députés Mesdames et Messieurs les élus, Mesdames et Messieurs les Présidents, Mesdames et Messieurs les Directeurs, Mesdames et Messieurs, Permettez-moi tout d'abord de vous remercier Mesdames et Messieurs les Sénateurs et Députés, Monsieur le Directeur du Tourisme et vous, Mesdames et Messieurs les acteurs du Tourisme et les partenaires de Maison de la France d'avoir répondu aussi nombreux ce soir pour la remise des 2èmes "Trophées de l'Accueil" dans le cadre de la 9ème édition de la Campagne "bonjour !". Cette présence prouve tout l'intérêt que vous accordez, que "nous" accordons, à l'accueil de nos visiteurs, partie intégrante d'une véritable démarche qualité dont je veux vous parler ce soir. La conjoncture actuelle mondiale, tant politique, que naturelle et sociale, fragilise notre secteur touristique et la profession en souffre : présence terroriste, catastrophes naturelles, conflits sociaux. Comme vous le savez, le développement du tourisme, c'est-à-dire l'attractivité des produits et la fidélisation de nos clientèles, ne peuvent se concevoir sans une véritable démarche qualité. Celle-ci s'inscrit naturellement dans le "Plan Qualité France", dont j'ai demandé dès mon arrivée, la mise en place au niveau national pour 2003. La Qualité est, dès à présent, intégrée officiellement dans la Stratégie Marketing 2002-2004 de Maison de la France. Ce concept essentiel doit être intégré systématiquement dans chaque démarche liée au public : l'accueil bien sûr, mais aussi les prestations, le service et l'environnement doivent être irréprochables. Face à la vive concurrence de nos voisins en métropole comme en outre-mer, face à l'exigence des clientèles de mieux en mieux averties, c'est par la mobilisation et le professionnalisme de tous les acteurs "participant à l'activité du tourisme" que sera garantie cette démarche. Elle répond aux besoins croissants des touristes d'être confortés, rassurés dans le choix de leur destination. J'ai évoqué "tous les acteurs participant à l'activité touristique", c'est à mon sens la grande richesse de la campagne "bonjour !" dont nous fêtons aujourd'hui la 9ème édition. Vous l'avez précisé, Monsieur le Directeur Général, c'est aujourd'hui 65 000 signataires qui déclinent cette campagne, venant d'horizons, certes différents, mais parfaitement complémentaires au "regard" du touriste qui programme son voyage pour séjourner sur notre territoire Agences de voyage, transporteurs, hébergements sous toutes ses formes, restauration, offices du tourisme, activités de loisirs mais aussi réseau autoroutier, musées et monuments, grands magasins et commerces, services sous toutes ses formes (taxis, transports en commun, poste, banques, etc). A ce titre les populations locales ont un rôle à jouer dans l'accueil des touristes et leur participation est un avantage supplémentaire qu'il faut renforcer. Les voyages sont faits de découvertes et de rencontres. C'est donc bien chacune et chacun qui doit être sensibilisé à l'accueil du visiteur et c'est là aussi, un des "paris" de la campagne "bonjour !". Je salue donc ici la présence de nombreux représentants de ces professions qui ont pu se déplacer ce soir. Dans le même sens, je veux revenir sur la première édition de la campagne d'affichage "bonjour !" à destination du grand public qui a eu lieu en mars dernier dans toutes les grandes villes de France. Cette "nouvelle" communication sur "bonjour !", plus visible, en partenariat avec Air France, l'ANCV et le réseau SELECTOUR, a je crois non seulement conforté les professionnels signataires dans leurs efforts, mais a permis de renforcer l'impact de cette campagne. Ainsi au niveau local, non seulement les Comités Régionaux de Tourisme et les Comités Départementaux de Tourisme très actifs, mais aussi le réseau des Offices de Tourisme et des Syndicats d'Initiatives, dont la mission d'accueil est bien entendu au cur de leur métier, ont conjugué systématiquement leurs énergies en se mobilisant autour de ce thème fédérateur. Je salue ce travail commun qui va dans le bon sens. Révélant ou confirmant les démarches existantes, "bonjour !" apparaît ainsi comme un cadre national simple qui peut être réapproprié dans toutes les démarches qualités déjà initiées. En s'intégrant aisément à celles-ci, il sert de fil conducteur et devient naturellement le vecteur de la promotion de la qualité de l'accueil à l'étranger. Cette campagne grand public 2002 est un premier pas très important qui doit être poursuivi et accentué en 2003. Je sais que Maison de la France s'attachera à trouver les partenaires intéressés par ce défi lancé dans l'intérêt de tous et au premier rang de celui de nos visiteurs... La campagne "bonjour !" se devait aussi, en étant confiée à Maison de la France, de prendre un nouvel élan, notamment en communiquant sur les efforts des professionnels français à l'étranger. C'est chose faite avec le réseau des 33 bureaux de Maison De La France à l'étranger. Grâce à vos outils de communication, vos brochures, vos pages Internet du site "franceguide.com" rédigées dans toutes les langues et l'ensemble des actions menées à l'international, nos futurs visiteurs ont vu et vont continuer à voir le logo de la campagne... On note de plus en plus l'importance des nouvelles technologies dans notre industrie, et la clientèle a progressivement recours au e-tourisme. Mesdames et Messieurs, L'accueil ne "s'invente pas", l'accueil est un métier. Il convient pour chacun d'entre nous, au sein de nos entreprises d'en convaincre nos réseaux et nos équipes. Ambassadeurs de notre destination, nous le sommes sur tous les plans. Je souhaite que la France soit reconnue et choisie comme destination non seulement pour sa richesse culturelle, la variété de ses régions, la beauté de ses paysages et son art de vivre mais aussi pour la qualité de son d'accueil. C'est un défi que je souhaite développer au cours de ces prochains mois et avant d'avoir le plaisir de voir remettre à nos 25 lauréats leurs Trophées 2002, je vous donne rendez-vous dès à présent en 2003 pour fêter les 10 ans de la campagne "bonjour !". Merci de votre attention. (Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 2 janvier 2003)