Déclaration de M. Lionel Jospin, Premier ministre, sur le rôle de transmission entre les citoyens et l'administration, joué par les nouveaux délégués du Médiateur de la République, Paris le 10 avril 2001.
Date: 2001-04-10
Orateur: Lionel Jospin
Fonction: FRANCE. Premier ministre

Monsieur le ministre, Monsieur le Médiateur de la République, Mesdames, Messieurs, C'est avec grand plaisir que j'ai répondu à l'invitation qui m'a été adressée par le Médiateur de la République et par le ministre délégué à la Ville. Je suis heureux de conclure avec vous cette journée de bilan de l'installation des " nouveaux délégués du Médiateur de la République dans les quartiers de la politique de la Ville ". Je remercie Bernard STASI et Claude BARTOLONE d'avoir organisé cette journée, qui me donne la possibilité d'une rencontre avec les acteurs de terrain que vous êtes : délégués " anciens " et " nouveaux " délégués, militants associatifs, sous-préfets à la ville, responsables de structures de proximité, parlementaires et élus locaux, que je salue. Le besoin de médiation, dans la prévention et la gestion des conflits, concerne aujourd'hui la plupart des domaines de la vie sociale. Conscient de cette nécessité, notamment dans les quartiers en difficultés, le Gouvernement a voulu faire des " médiateurs de proximité " un relais essentiel entre des citoyens qui, souvent, connaissent mal leurs droits et une administration qui ne sait pas toujours communiquer avec eux.Vous remplissez cette mission délicate avec efficacité et générosité. Depuis une vingtaine d'années, un certain sentiment d'abandon chez les habitants des quartiers les plus défavorisés de nos villes génère parfois des manifestations de violence à l'égard des agents publics. La faiblesse de la présence du service public dans ces quartiers, l'incompréhension des agents, souvent mal préparés à affronter des situations de conflit, alimentent le sentiment d'injustice. Ce sentiment peut conduire à des réactions d'agressivité qui dégénèrent parfois en violence. Les principales victimes de cette violence et de cette agressivité sont les habitants des quartiers ; mais elles s'exercent aussi contre ceux-là mêmes qui cherchent à les aider. On assiste ainsi à une augmentation continue des réclamations et des litiges avec les agents des services publics. Nous avons donc voulu renouer les fils du dialogue Afin de prévenir ces tensions, afin de rapprocher les usagers de leur administration et d'y renforcer la qualité et la présence des services publics, il a été décidé d'installer 300 nouveaux délégués du Médiateur en trois ans dans ces quartiers. Cette décision a été prise en décembre 1999, sur proposition conjointe du Médiateur de la République et du ministre délégué à la Ville, lors du dernier Comité interministériel des Villes. C'est là une expérience nouvelle, qui appelait des femmes et des hommes nouveaux. Votre présence était utile, elle est devenue nécessaire. Grâce à vous, l'incompréhension mutuelle entre les services de l'Etat et les citoyens recule. Vos diagnostics convergent. Même si vous vous accordez à reconnaître la qualité du travail des administrations et la rareté des erreurs administratives, vous soulignez tous qu'une communication insuffisante est génératrice d'amertume et d'incompréhension mutuelle. Les réponses fournies par les administrations sont parfois mal adaptées et donc mal comprises. Des problèmes naissent souvent d'un manque d'organisation et de coordination entre les services. Or ces difficultés peuvent être résolues localement, et c'est bien la mission -qui s'impose déjà comme une nécessité- du médiateur de proximité. Cette proximité se fonde sur la qualité de votre écoute. Vous avez tous insisté sur ce besoin d'écoute. Une écoute attentive, bienveillante, respectueuse. Le dialogue et l'échange sont le prolongement de cette écoute. Vous faites tous le même constat : une décision de l'administration, en particulier si elle est négative, est mieux admise si elle expliquée. Compte tenu de la complexité de nos procédures administratives et de l'augmentation des demandes, ce travail pédagogique demande du temps et des compétences. Il exige avant tout cette proximité avec vos interlocuteurs qui est votre premier atout dans la relation de confiance que vous avez à reconstruire. Une explication claire, dans un langage simple -et parfois dans la langue du pays d'origine de l'administré- peut suffire à dénouer une situation potentiellement conflictuelle. Prendre le temps d'expliquer ou de traduire témoigne d'une forme de considération dont certains de nos concitoyens estiment être privés. A l'inverse, la présence du délégué du Médiateur permet aux agents publics de mieux réagir face à des réactions d'incompréhension ou d'agressivité, parce qu'ils peuvent en comprendre les causes. L'ampleur et la diversité du recrutement des nouveaux délégués contribuent à nourrir cette confiance. Militants associatifs, experts juridiques parfois de très haut niveau, étudiants de troisième cycle, travailleurs du secteur privé, professionnels du secteur public : la diversité et la qualité de vos parcours professionnels est en soi un gage de la qualité et de la pertinence des réponses que vous apportez aux multiples demandes de nos concitoyens. Le fait que vous soyez majoritairement des femmes et que votre moyenne d'âge soit sensiblement inférieure à celle des délégués départementaux du Médiateur est un facteur de renouvellement très important dans l'approche des problèmes que vous avez à traiter. Grâce à leurs qualités humaines et à leur travail de proximité, les nouveaux délégués du Médiateur de la République jouent un rôle précieux de transmission entre les citoyens et l'administration. Le réseau des délégués du Médiateur de la République est ainsi un rouage essentiel de la réforme de l'Etat. Une réforme n'a de sens que si elle répond de façon concrète aux aspirations de nos concitoyens. A fortiori, s'agissant du service public, il est essentiel que les pouvoirs publics puissent avoir une connaissance précise des difficultés de mise en uvre des décisions réglementaires. Dans cette perspective, les " délégués de proximité " sont en effet des représentants des citoyens auprès des institutions. Ils sont, en retour, des envoyés de l'administration auprès de citoyens qui l'ignorent ou parfois la redoutent. Je compte sur vous pour continuer à faire remonter les informations sur les difficultés que les habitants des quartiers de la politique de la Ville peuvent rencontrer. Nous sommes à l'écoute de vos suggestions, qui doivent permettre d'apporter des solutions concrètes aux dysfonctionnements que vous aurez pu constater. C'est dans cet esprit que le Gouvernement s'est engagé à améliorer la qualité des services publics dans les quartiers en difficultés. J'ai conscience qu'il faut aller plus loin dans l'adaptation de l'organisation des services publics aux besoins des plus démunis, afin de garantir à tous l'égalité d'accès à laquelle ils ont droit. Il faudra renforcer le développement des plates-formes et des maisons de services publics, comme celle que j'ai pu visiter à CASTRES en décembre dernier, où les nouveaux délégués du Médiateur ont naturellement leur place. Il faut poursuivre l'amélioration de l'accueil et de l'information des usagers, continuer à simplifier les démarches administratives en limitant les exigences de justificatifs. Cette préoccupation a conduit les différents ministères à engager la mise en uvre d'une " Charte de gestion des personnels concourant à la politique de la ville ", qui met notamment l'accent sur la formation des agents. En s'appuyant davantage sur le travail qu'accomplissent au quotidien les associations de quartier, en liaison avec les sous-préfets à la ville et les élus, la puissance publique doit pouvoir, dans les prochaines années, amplifier la démarche dont nous dressons un premier bilan ce soir. Grâce au travail accompli tout au long de cette première année d'expérience, nous bénéficions d'une meilleure connaissance des réalités du terrain et sommes mieux armés pour avancer dans ce projet. Le Gouvernement a pris la mesure de vos besoins et entend poursuivre avec vous la démarche engagée en 1999. Ainsi que Claude BARTOLONE et Bernard STASI ont eu l'occasion de vous l'expliquer, des réponses à vos interrogations sur votre futur statut vont être formalisés très prochainement. Pour ce qui concerne le régime social de votre activité, nous avons le souci de respecter la diversité de vos situations. Vous devez rester des " bénévoles rémunérés " car je crois essentiel de préserver ce souffle qui vous anime. L'Etat doit aussi vous donner les moyens matériels d'assurer vos missions -je pense en particulier à une formation mieux adaptée dans le domaine juridique, mais aussi aux problèmes matériels de votre installation. Nous adresserons rapidement des instructions aux préfets en ce sens. Enfin, je note qu'il faudra à l'avenir mieux articuler les interventions des " délégués de proximité " avec celle des différents acteurs de la politique de la Ville. Mesdames, Messieurs, Je suis venu vous dire mon soutien et ma gratitude. A mes yeux, votre engagement auprès de nos concitoyens qui vivent dans des quartiers en difficultés a valeur d'exemple. Avec l'ensemble des acteurs de la politique de la Ville, vous restaurez, vous resserrez les liens parfois trop distendus entre certains de nos concitoyens et la communauté nationale. Vous aidez à construire un pays plus juste envers ses administrés, plus solidaire envers les plus démunis, plus accueillant pour les plus faibles. De tout cela, au nom du Gouvernement, je voulais vous remercier. (Source http://www.premier-ministre.gouv.fr, le 12 avril 2001)