Déclaration de M. Luc Chatel, secrétaire d'Etat chargé de la consommation et du tourisme, sur l'importance de la formation à la meilleure qualité du service dans le secteur du tourisme, Le Touquet Paris Plage le 2 décembre 2007.
Date: 2007-12-02
Orateur: Luc Chatel
Fonction: FRANCE. Secrétaire d'Etat à la consommation et au tourisme

Monsieur le directeur, Mesdames et Messieurs les élus, Mesdames et messieurs les professeurs, Monsieur le directeur, Chers élèves, Je voudrais tout d'abord vous remercier pour votre invitation. En tant que Secrétaire d'Etat chargé du tourisme, c'est toujours un plaisir de pouvoir me retrouver au contact des professionnels ou des futurs professionnels, dans leur cadre de travail, afin de mieux connaître la réalité de leur quotidien et d'échanger avec eux sur leurs motivations et leurs attentes. Si je suis présent aujourd'hui parmi vous, c'est aussi pour vous témoigner l'importance que le gouvernement attache à la question de la formation, en particulier dans des secteurs aussi dynamiques que peuvent l'être les métiers du tourisme, de l'hôtellerie et de la restauration. Signe fort de cette attention, ce n'est pas seulement un ministre qui vous rend visite aujourd'hui, mais deux ministres ! Je suis en effet épaulé par Jean-Jacques Descamps, ancien ministre du tourisme, auquel j'ai officiellement demandé de mener une mission de réflexion sur l'avenir des formations touristiques en France. Vous avez choisi de vous orienter vers des métiers difficiles, exigeants, des métiers de service au contact direct des clients. Mais ce sont des métiers passionnants, vivants, des métiers qui contribuent à donner du plaisir et qui valorisent le savoir-faire et le patrimoine français dans ce qu'ils ont de plus noble. Ce sont également des métiers d'avenir. Car la France aura besoin de bras et de cerveaux pour répondre à une demande en pleine expansion, aussi bien à l'échelle nationale qu'internationale. L'organisation mondiale du tourisme prévoit ainsi un doublement des flux touristiques à l'horizon 2020 ! En tant que Secrétaire d'Etat chargé également de la consommation, j'observe que les postes de dépenses les plus dynamiques chez le ménages français sont les dépenses liées aux loisirs, aux sorties, aux voyages et à la restauration « hors-domicile ». Cette tendance est évidemment une chance pour la France, qui est un des principaux acteurs mondiaux du tourisme. Nous sommes au premier rang mondial pour le nombre de visiteurs accueillis (78 millions l'année dernière). En revanche nous ne sommes qu'au troisième rang en valeur, c'est-à-dire pour les recettes touristiques enregistrées. La contribution du secteur du tourisme, de l'hôtellerie et de la restauration est significative pour l'économie de notre pays, aussi bien en termes de création de richesse - le tourisme représente 6,3 % de la richesse nationale - qu'en termes d'emploi, avec 1,8 millions d'emplois directs et indirects. C'est un secteur économique à part entière, qui génère 12 milliards d'excédents pour notre balance des paiements. C'est d'ailleurs tout le sens du rattachement du Ministère du Tourisme au Ministère des Finances et de l'Economie, ce qui constitue une Première dans notre pays. En matière de formation, un premier constat doit nous interpeller : on observe que dans les domaines de la restauration et de l'hôtellerie, 40 000 emplois ne sont pas pourvus. Pour un pays qui dans le même temps compte deux millions de chômeurs, c'est une situation évidemment inacceptable. Mon rôle, avec mes collègues de l'Education nationale Xavier Darcos et de l'Enseignement Supérieur Valérie Pécresse, sera de permettre une meilleure adéquation entre les débouchés professionnels et les formations proposées. Mais l'enjeu de la formation n'est pas seulement quantitatif, il est également qualitatif. Le paysage mondial du tourisme a changé. Ce qui à l'avenir fera notre différence par rapport aux nouvelles destinations qui émergent et sont capables d'offrir des prestations à bas coûts, ce sera notre qualité de service et l'image d'excellence que nous saurons véhiculer à travers le monde. Les professionnels devront apporter une valeur-ajoutée, qui ne relèvera pas seulement de leurs compétences techniques ou de la qualité des prestations « matérielles », mais bien plus de la qualité de service et d'accueil, de l'innovation permanente, de l'écoute du client et de la capacité à s'adapter à son besoin. Comme je vous l'indiquais, la France n'est que troisième pour les recettes touristiques. Compte-tenu de la diversité et de la qualité de notre offre touristique, nous ne pouvons viser autre chose que la première place. Et vous, élèves comme enseignants, participerez très directement à conquérir cette première place. Pour cela, nous devons anticiper les grands changements à l'oeuvre. Nous observons un mouvement structurel dans nos sociétés : la transition d'un tourisme de masse, initié dans les années 60, vers un tourisme plus qualitatif, plus personnalisé, axé sur la qualité d'accueil et la prise en compte des attentes des consommateurs. Les touristes sont de plus en plus « zappeurs », ils souhaitent un séjour à la carte, leur permettant de concilier la détente et le plaisir avec la découverte des cultures et des patrimoines locaux. Pour la France en tant que destination, cette évolution structurelle des comportements est évidemment une chance, parce que notre pays possède un des patrimoines les plus riches au monde. Mais le patrimoine dont je parle, ce n'est pas seulement un patrimoine naturel et culturel au sens où on l'entend spontanément, avec nos merveilleux paysages, nos belles églises et nos musées. C'est aussi le patrimoine culturel auquel vous contribuez directement, celui de l'art de vivre français, ce qui fait aux yeux des étrangers la « touche française » : la gastronomie, le design, la créativité et une certaine idée du luxe. Pour maintenir et même améliorer cette image, notre offre touristique dans son ensemble doit opérer une montée en gamme. Dans cette perspective, j'ai lancé en juillet dernier la réforme du classement des hébergements touristiques. Vous le savez sans doute, notre système d'étoiles est dépassé et d'ailleurs bien souvent illisible pour les étrangers. Il est axé sur des critères uniquement « physiques », souvent obsolètes. Un exemple vaut mieux que de longs discours : dans le classement actuel, il est exigé pour un hôtel une étoile d'avoir une cabine téléphonique fermée, accessible au public. En revanche, pas un mot sur l'accessibilité à internet, y compris pour les 4 étoiles ! Si notre offre touristique doit viser l'excellence, encore faut-il que les critères de notation encouragent et récompensent cette excellence, à travers un classement qui repose sur des nouveaux critères de qualité de service et d'accueil, d'hygiène, d'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite et aussi sur des critères environnementaux. La qualité de l'offre française passera aussi par une meilleure compréhension de la demande touristique : avec la mondialisation, la France voit s'ouvrir des marchés nouveaux potentiellement immenses. Demain, vos clients ne seront plus seulement français ni même européens, ils seront chinois, russes, indiens, brésiliens. Si nous ne sommes pas capables de nous adapter à leurs spécificités culturelles, si nous ne sommes pas capables de communiquer avec eux grâce à une bonne maîtrise des langues étrangères, le risque est qu'ils partent vers d'autres destinations. L'avenir de la formation française se situe à mon sens dans une ouverture internationale et multiculturelle toujours plus grande. Il nous faut impérativement combler notre retard en matière d'apprentissage des langues étrangères notamment de l'anglais : je sais que c'est une des priorités fixées par le ministre de l'Education nationale, Xavier Darcos. Jean-Jacques Descamps ne manquera pas de faire des propositions sur ce sujet crucial qu'est l'ouverture internationale. La question se posera, cher Jean-Jacques, de savoir notamment s'il est opportun de créer un grand pôle d'excellence touristique à vocation internationale, réunissant des professionnels, des chercheurs et naturellement des étudiants. Comprendre et nous adapter aux différences, ce n'est pas renoncer à notre identité où notre culture, au contraire. Nous ferons d'autant mieux la promotion de notre culture et de notre savoir vivre que nous saurons la communiquer, la vendre. Des clientèles et des attentes qui changent si vite nous imposent ainsi de développer notre sens commercial. A l'étranger, la France a parfois l'image d'un pays qui compte d'excellents professionnels mais qui manque d'esprit commercial, de volonté de vendre. Pourtant, les grands chefs français qui réussissent ne sont pas seulement des professionnels compétents qui maîtrisent un savoir-faire technique, ce sont aussi de grands entrepreneurs et de grands vendeurs. Cette dimension de sensibilité commerciale et marketing doit être à mon sens davantage développée dans les systèmes de formation français. La qualité de service passe aussi par la qualité de l'accueil réservé au visiteur. Or, nous le savons, l'accueil au sens large est un des talons d'Achille de la France. C'est pourquoi j'ai décidé de réunir le 20 décembre au ministère, à Bercy, l'ensemble des acteurs qui contribuent à l'accueil des visiteurs étrangers en France : Air France, la SNCF, les représentants des taxis, les opérateurs touristiques publics comme privés. La formation aux métiers de l'hôtellerie et de la restauration devra également s'ouvrir toujours plus aux nouvelles technologies. Je ne pense pas seulement à la maîtrise de ce nouveau canal de communication et de distribution essentiel que représente internet. Je pense aussi à l'intégration des nouvelles technologies dans les produits et services que vous vendrez à vos clients. Car dans quelques années, le touriste aura dans sa poche un terminal, qui lui permettra de savoir en permanence où il se trouve grâce à un système de géolocalisation, qui lui indiquera les sites à visiter et leur accessibilité, qui traduira automatiquement la carte de vos restaurants, qui lui permettra de visionner des films sur la région... Vous le voyez, les perspectives et les opportunités sont immenses pour des jeunes qui se lancent dans ces secteurs passionnants du tourisme, de l'hôtellerie et de la restauration. Pour autant, je ne néglige pas les difficultés que peuvent rencontrer les professionnels : des charges de travail lourdes, des horaires difficiles, des conditions de travail parfois fatigantes, une image auprès du grand public qui n'est pas toujours aussi bonne qu'elle le mériterait. C'est pour cela que je souhaite que les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration soient les grands gagnants de la politique que le gouvernement met en oeuvre. Le coeur de cette politique, c'est de revaloriser et de récompenser le travail, notamment grâce à la défiscalisation des heures supplémentaires et la possibilité de travailler plus pour gagner plus. Notre politique permettra donc d'améliorer concrètement le pouvoir d'achat des professionnels du tourisme, et de rendre le secteur encore plus attractif. Mon souhait le plus cher est que pour vous, la réussite professionnelle et la promotion sociale soient au rendez-vous. Vous avez choisie une voie où, en partant du bas de l'échelle, on peut connaître des carrières brillantes. Une voie qui compte aussi énormément d'entrepreneurs, dans laquelle il est possible de réaliser le rêve de devenir son propre patron et de développer une affaire. Je vous remercie en tous les cas encore une fois de m'avoir invité, et c'est avec plaisir que je répondrai à vos questions. Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 21 janvier 2008