Eléments du discours de M. Jean-Paul Delevoye, ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de l'aménagement du territoire, sur les enjeux et le développement de l'administration électronique en France, Paris le 15 octobre 2002.
Date: 2002-10-15
Orateur: Jean-Paul Delevoye
Fonction: FRANCE. Ministre de la fonction publique, de la réforme de l'État et de l'aménagement du territoire

Je suis très heureux d'être parmi vous aujourd'hui et d'ouvrir cette journée d'étude consacrée à l'apport des Technologies de l'Information et de la Communication à la construction de l'administration de service. Conformément aux orientations fixées par le Premier Ministre dans son discours de politique générale, " l'administration de demain doit être une administration de service ". Construire cette administration est l'ambition de ce gouvernement à l'échéance de la législature qui s'ouvre. I. Qu'est ce qu'une administration de service ? C'est une administration au service des usagers, qui est attentive à la relation qu'elle entretient avec eux, et aux éventuelles frustrations que cette relation génère, qui répond à leurs attentes et à leurs besoins, de préférence là où ils le souhaitent et quand ils le souhaitent, et qui est accessible et ouverte à tous, en particulier aux plus démunis. C'est aussi une administration au service des citoyens, qui les éduque sur les enjeux, les associe aux débats, et met en oeuvre rapidement les décisions politiques. En un mot, c'est une administration plus proche, plus simple et plus efficace, qui satisfait l'usager et renforce le citoyen. Les TIC sont un formidable levier d'évolution et de modernisation de l'administration Les technologies de l'information et de la communication joueront un rôle primordial dans l'émergence de l'administration de service. Ces technologies sont un formidable levier d'innovation : elles permettent de développer et de proposer de nouveaux services, hier encore inconcevables, et de les rendre accessibles 24h/24h via Internet. Elles donnent à l'administration les moyens d'être plus efficace, et de construire une organisation back-office qui, en s'appuyant sur des centres de compétence partagés, s'affranchit de l'organisation territoriale de l'Etat. Par là même, elles permettent à l'administration de se consacrer aux services que les français valorisent, en particulier l'accueil physique polyvalent. Elles rendent enfin possible la transparence de l'action publique, aujourd'hui de plus en plus revendiquée par les citoyens. Ainsi, ces technologies non seulement peuvent contribuer à la satisfaction des usagers mais aussi offrent l'opportunité de redéfinir les relations entre l'administration et les citoyens, et de recréer un lien sociétal parfois distendu. L'administration de service n'est donc pas une administration " tout Internet " L'administration de service que nous souhaitons développer doit être accessible à tous les français, qu'ils soient internautes ou non internautes. Elle ne doit pas conduire à une suppression des guichets, mais permettre au contraire de diversifier les modes d'accueil en offrant aux français une gamme d'accès complémentaires et diversifiés aux services administratifs. L'objectif du gouvernement n'est pas non plus de développer une administration électronique qui serait un palliatif à l'accueil physique et qui conduirait à une administration à deux, voire plusieurs, vitesses. Les sondages qui prouvent l'attachement des français à l'accueil physique confortent le gouvernement dans cette politique. II. Où en est-on ? D'importants progrès dans le développement de l'administration électronique ont été réalisés ces dernières années Vous les connaissez, et je ne m'y attarderai pas. Il s'agit, pour ne citer que quelques développements particulièrement significatifs, du portail service-public.fr qui génère plus de 7 millions de pages vues par mois, du lancement récent de www.vie-publique.fr qui délivre des rapports et dossiers sur les grands sujets d'actualité, de la carte Sesame Vitale dont le succès est mois après mois plus parlant avec un volume mensuel de près de 45 millions de feuilles de soin électroniques, des quelques 4900 sites Internet publics recensés en septembre 2002, des 170 télé services publics et notamment ceux relatifs à la déclaration de revenus et aux déclarations sociales des entreprises. Ces progrès concernent aussi l'organisation interne de l'administration dont chaque ministère s'est doté d'un site Intranet et dont la mise en réseau est bien engagée par le développement dans chaque département de systèmes d'information territoriaux, et le développement de l'outil Vitamin ou encore celui d'Ader. Les Français sont prêts à aller plus loin Les sondages les plus récents confirment l'intérêt de nos concitoyens pour le développement de l'administration électronique. Selon le dernier sondage réalisé par la Sofrès, sous l'égide du Forum des droits sur l'Internet, près de la moitié des Français ont déjà effectué ou se disent prêts à effectuer leur démarches en ligne, pourcentage qui s'élève à plus de 80 % si on ne retient que la population des internautes. Les Français considèrent qu'Internet va simplifier leurs relations avec l'administration et sont favorables à des démarches totalement dématérialisées. Ils sont particulièrement intéressés par la possibilité, qui leur est maintenant offerte, de remplir leur déclaration de revenus et de payer leurs impôts en ligne, et souhaitent également pouvoir, en ligne, suivre leurs dossiers d'allocations familiales et de sécurité sociale, et renouveler leurs papiers ou obtenir des documents. Les réticences qu'ils expriment confirment le fort attachement de certains Français à l'accueil physique et la crainte du manque de confidentialité, qui n'est toutefois pas propre aux services de l'administration. Une nouvelle étape est nécessaire La réalisation de notre ambition - développer une administration de service -, et l'analyse des développements récents et des attentes des usagers que je rappelais à l'instant justifient la nécessité de passer à une nouvelle étape. Malgré les progrès réalisés, la France se situe en effet dans la moyenne des Etat européens et a des efforts à faire dans les domaines de l'emploi, de l'Etat civil, des prestations sociales qui sont précisément les domaines qui suscitent un fort intérêt de la part des Français. L'administration électronique est aujourd'hui également trop souvent perçue comme un palliatif, plutôt que comme un complément, des services d'accueil. Ainsi, le premier motif de recours à l'Internet pour les démarches administratives est, de très loin, le fait que cela évite de se déplacer, de faire la queue et de perdre du temps, que citent plus des trois quarts des usagers actuels ou potentiels. Par ailleurs, rares sont les télé services qui impliquent plus d'un ministère. III. Les perspectives à moyen terme Je souhaite, dans ce contexte partager avec vous ma vision des services rendus à l'usager et au citoyen à échéance de quelques années. Plaçons nous donc l'espace d'un instant dans le futur, . dans 10 ou 15 ans. Les administrés ont bien sûr à cette date un accès en ligne à toutes les démarches administratives et citoyennes qui les concernent. Selon leur profil, leurs besoins, et leur disponibilité, ils accèdent à la totalité de la gamme des services proposés en se déplaçant à l'espace d'accueil polyvalent le plus proche de l'endroit où ils se trouvent, par l'intermédiaire d'un numéro de téléphone unique facilement mémorisable, ou via Internet auquel ils se connectent directement de leur domicile, d'une borne d'accès public ou de leur portable. Beaucoup optent pour le service personnalisé proposé par l'administration. Ce service leur permet d'avoir un accès simple et instantané aux informations qui les intéressent plus particulièrement et à l'état de toutes les démarches administratives et citoyennes dans lesquelles ils sont impliqués, et leur donne l'option d'être avertis en temps réel de l'évolution de leurs dossiers ou d'événements citoyens importants. Ce service, accessible aussi bien des guichets, qu'au téléphone ou par Internet, leur offre de plus l'opportunité d'informer en une seule fois toutes les administrations et services publics concernés des changements qui les affectent (changement de situation familiale, changement d'adresse, ). Les administrés bénéficient en retour d'une rapide adaptation des prestations, en particulier des prestations sociales, qui dépendent de leur situation personnelle. Certains d'entre eux ont suivi une formation à l'utilisation de ces nouveaux outils et ont été sensibilisés à leurs droits et obligations dans les nouveaux espaces numériques et espaces d'accueil polyvalent mis à leur disposition. D'autres ont préféré suivre la formation en ligne dispensée sur le portail de l'administration. Vous l'aurez compris, non seulement la France aura en 2005 respecté les échéances du plan e-Europe 2005 mais elle a une ambition plus forte, celle de construire une véritable administration de service. Le développement des services, l'amélioration de la politique d'accès public à internet, et l'établissement d'une relation de confiance contribueront à ce que cette vision se concrétise. IV. Comment atteindre cette ambition / ces objectifs ? Atteindre ces objectifs, réaliser cette ambition, requiert une méthode. Sans vouloir être exhaustif, je souhaiterais vous faire part aujourd'hui des éléments de méthode qui me paraissent importants. Mettre l'usager et le citoyen au centre de la démarche Vous l'avez bien compris, l'administration de service que nous souhaitons mettre en place est une administration au service de l'usager et du citoyen. Cet objectif justifie que la démarche soit centrée autour des usagers et des citoyens, de leurs attentes et de leurs besoins, mais aussi de leurs préoccupations et craintes éventuelles. Il s'agit en un sens de les impliquer dans le développement de l'administration de service afin de pouvoir prendre en compte leurs opinions le plus en amont possible, bref de mettre en place une logique de la demande et non de l'offre comme c'est aujourd'hui trop souvent le cas. Je souhaite pour ma part que l'utilisation des sondages, ou études d'opinion, se développe au sein de l'administration et devienne même un outil de pilotage de la réforme. Cet outil permettra de prioriser les travaux en fonction des attentes des usagers et des citoyens, de faire évoluer les services dans leur contenu et leur ergonomie, et de mesurer les progrès accomplis, non seulement en termes d'évolution du nombre de services disponibles ou du nombre de pages vues sur tel ou tel site, mais aussi en termes d'évolution de la satisfaction globale des usagers - citoyens dans leurs relations quotidiennes avec l'administration. S'intéresser aux usagers demande également d'apporter une réponse à leurs préoccupations et aux réticences éventuelles qu'ils peuvent connaître vis-à-vis de l'utilisation des services en ligne. Celles-ci sont en particulier relatives à la sécurité de l'Internet, qui n'est toutefois pas une problématique propre au développement de l'administration électronique, et à la possible utilisation que pourrait faire l'administration des données personnelles qui lui seraient confiées. Sur ce dernier point, j'attends beaucoup des conclusions du débat organisé par le Forum des Droits sur l'Internet autour du livre blanc " administration électronique et protection des données personnelles ", qui me seront remises en décembre. L'importance de ce thème justifie aussi la table ronde d'aujourd'hui sur les moyens " d'établir la confiance pour une utilisation plus large des TIC ". Nous devons également contribuer à résoudre le frein important au développement de l'administration électronique que constitue la faible pénétration de l'Internet en France. La politique des accès publics à Internet, que le gouvernement cherche à améliorer, a un rôle important à jouer dans ce domaine. Travailler ensemble Le second élément de méthode que je souhaite souligner est le nécessaire travail en commun ou " comment s'unir pour servir tous les usagers " qui est le premier thème qui sera traité aujourd'hui. Il s'agit ici non seulement de mutualiser les enseignements tirés des bonnes et mauvaises expériences afin qu'ils soient accessibles à tous mais aussi de co-opérer à l'échelle nécessaire afin d'offrir un service de qualité aux usagers. Cette co-opération doit se faire entre services des administrations centrales, mais aussi entre services déconcentrés, et entre services de l'administration, qu'ils soient centraux ou déconcentrés, ceux des collectivités territoriales et d'associations voire d'entreprises. Cette co-opération est nécessaire pour la mise en oeuvre d'un service personnalisé, dont nous souhaitons lancer prochainement les travaux, et plus généralement pour le développement de l'administration de service qui concerne aussi bien les services de l'Etat que ceux des collectivités territoriales. Il me semble en particulier important que les collectivités territoriales, qui bien souvent apparaissent comme le premier lieu de renseignement administratif, soient associées le plus en amont possible aux projets en matière d'administration électronique. Cette co-opération a été récemment illustrée par la signature de l'accord sur le co-marquage entre le SGG, l'AMF, l'ADF et le Ministère dont j'ai la responsabilité. Comme je l'évoquais, il y a un instant, certains outils existent qui favorisent ce travail en commun. Il faut maintenant que les services se les approprient et les ouvrent au plus grand nombre et notamment aux collectivités territoriales. Le travail en commun ne sera toutefois possible que si un langage commun est utilisé. Je parle bien sûr de la nécessaire interopérabilité des systèmes d'information qu'il conviendra, le moment venu, de garantir par les moyens appropriés. S'organiser pour changer Les aspects organisationnels doivent également faire l'objet d'une attention toute particulière. Le développement de l'administration électronique n'aura en effet d'impact significatif sur l'efficacité de l'administration, et donc la satisfaction des usagers, que s'il s'accompagne d'une réflexion sur l'évolution des processus de production. Cette réflexion ne pourra elle-même aboutir à des résultats concrets que si les services concernés, les personnes qui les constituent, travaillent ensemble en vue d'atteindre un même objectif de simplification des processus et d'amélioration du service rendu aux usagers. C'est toute la problématique de l'amélioration des processus de production et de l'accompagnement du changement, thèmes qui seront largement abordés aujourd'hui. Le rôle de l'Etat est de favoriser les adaptations : le renforcement de la formation continue des fonctionnaires, de la mobilité fonctionnelle et géographique, en particulier entre les différentes fonctions publiques, et la mise en place d'une gestion des ressources humaines adaptée contribueront à cet objectif. S'inspirer des exemples étrangers et mettre en place une coopération internationale Il me paraît également nécessaire que les services de l'Etat s'inspirent des expériences menées dans les autres pays qui ont eux aussi pris le train de l'administration électronique. Ces expériences sont riches d'enseignement. Il s'agit en un sens à une échelle plus importante de mettre en oeuvre la mutualisation dont je parlais tout à l'heure mais également d'étudier les pistes de co-opérations possibles. Je salue à ce propos la présence aujourd'hui des représentants des administrations belge, italienne et de la Commission Européenne, qui ont bien voulu partager avec nous les enseignements des expériences menées dans leurs administrations. Ce nécessaire regard vers l'extérieur est également l'objet des voyages que compte entreprendre prochainement Henri Plagnol. Expérimenter L'expérimentation est le dernier élément de méthode que je souhaitais évoquer aujourd'hui. Expérimenter permet en effet de parfaire les dispositifs envisagés en les confrontant à la réalité. L'expérimentation est aujourd'hui largement développée (télétransmission des actes pour le contrôle de la légalité, cartes d'achat) et mérite d'être mise en oeuvre pour les projets structurants, comme la création d'un numéro d'appel unique, ou le lancement de cartes citoyennes. La méthode étant définie, il nous faut une organisation pour la mettre en oeuvre L'objectif étant défini, les éléments de méthode clarifiés, nous devons nous interroger sur l'organisation qui nous permettra d'avancer. Cette organisation est avant tout fondée sur le bon vouloir de chacun et les implications des différents ministères. Elle demande aussi une partition commune et un chef d'orchestre capable de mobiliser les énergies et de mettre en valeur les contributions individuelles dans un ensemble harmonieux. J'espère avoir contribué aujourd'hui à l'écriture des grandes lignes de cette partition. Henri Plagnol qui interviendra cet après-midi vous apportera des éléments plus précis sur le plan d'actions que le Ministère et le Secrétariat d'Etat souhaitent mettre en oeuvre à court terme. Quant au chef d'orchestre, nous en connaissons les traits au travers de la DIRE, la COSA, l'ATICA et la MAPI qui, chacun dans leur domaine, contribuent au moins partiellement au développement de l'administration électronique. Ce chef ne pourra toutefois être respecté que s'il ne fait qu'un et a une autorité naturelle à laquelle l'expérience contribuera mais qu'il conviendrait aussi de renforcer par des moyens budgétaires appropriés. Pour conclure, je souhaiterais vous faire part de ma confiance en l'avenir, confiance en la capacité de l'administration française que vous représentez à développer l'administration de service que j'évoquais en introduction. Cette confiance, je la partage avec les français. Un certain nombre de travaux en cours devraient en effet nous permettre d'avancer très concrètement dans les prochains mois. J'évoquais tout à l'heure le rapport sur le débat organisé par le Forum des droits sur l'Internet sur le livre blanc " administration électronique et protection des données personnelles ", qui me sera remis ainsi qu'à Henri Plagnol dans le courant du mois de décembre et dont il s'agira de définir les suites à donner. La mission confiée par le Premier Ministre à Benoît Candiard sur l'amélioration de l'accueil du public dans les administrations centrales et les services déconcentrés de l'Etat , ainsi que la mission confiée récemment par le secrétaire d'Etat à Monsieur Pierre de la Coste qui permettra en particulier d'identifier les freins au développement de l'administration électronique en France et débouchera sur des propositions permettant d'avancer à court et moyen terme, constitueront des étapes importantes. Ces missions viendront alimenter les travaux que nous souhaitons relancer sur un certain nombre de démarches administratives et sur la mise en place de services personnalisés. Les débats d'aujourd'hui nous seront aussi très utiles dans cette perspective et je remercie la DIRE d'avoir organisé cette journée d'étude, qui contribue au lancement de la nouvelle étape dont je parlais tout à l'heure. Je vous souhaite de fructueux débats et vous remercie pour votre attention. (Source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 16 octobre 2002)