Déclaration de M. Michel Sapin, ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat, sur la création d'un nouveau service public prenant en compte le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication, Parthenay le 26
Date: 2000-05-26
Orateur: Michel Sapin
Fonction: FRANCE. Ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat

Monsieur le Préfet, [Jean-François GUEULETTE] Monsieur le Maire, [Michel HERVE] Mesdames, Messieurs, Entre mon intervention devant vous ce matin, et la clôture, en fin de journée, de ce colloque, 10 000 comptes auront été ouverts sur Internet en France. D'ici demain matin, plus de 3 millions de courriers électroniques auront été échangés sur notre territoire. Et quand paraîtront les actes de ce colloque, le mois prochain, près de 15 000 nouveaux serveurs auront été mis en ligne dans le domaine " .fr ". C'est au milieu de cette formidable évolution que vous m'avez invité à vous livrer mes réflexions sur ce qu'il est désormais convenu d'appeler " l'administration électronique C'est pour moi l'occasion d'évoquer pour la première fois en public ce sujet des technologies de l'information et de la communication dans l'administration, et je suis heureux de le faire ici, à l'invitation conjointe du maire de Parthenay et du Préfet des Deux-Sèvres. Je vous en remercie. 1./ Pour répondre aux nouveaux besoins des usagers, créons un nouveau service public 1.1. Les TIC, et plus généralement la société de l'information, créent de nouveaux besoins, de nouvelles exigences. J'ai déjà eu l'occasion de dire - et j'entends bien le répéter souvent ! - que toute l'action de réforme de l'Etat doit viser l'amélioration du service à l'usager. Très concrètement, nous devons toujours avoir à l'esprit cette question : quels sont les besoins de l'usager ? Cette mesure répond-elle efficacement à ces besoins ? Ce réflexe, cette exigence vis-à-vis de nous mêmes sont d'autant plus importants que nous sommes aujourd'hui à la croisée des chemins : l'émergence et la diffusion extrêmement rapide des TIC accroissent fortement les attentes des citoyens à l'égard de l'Etat. Les besoins se font plus pressants, les usagers plus exigeants. A l'instar des entreprises, dont l'offre est de plus en plus souple, évolutive, ciblée et personnalisée, l'Etat doit prendre en compte ces évolutions. Quatre exigences fortes caractérisent aujourd'hui la demande des usagers : les citoyens veulent des services publics plus réactifs : la réactivité des services publics est, selon toutes les consultations et expertises disponibles, le premier indicateur concret de la qualité des services administratifs ; les citoyens et les entreprises veulent un service personnalisé,dans leurs échanges avec l'Etat comme dans leurs autres échanges les citoyens veulent, plus que jamais, une meilleure accessibilité aux services publics. les citoyens veulent, enfin, des services publics plus interactifs, à l'image d'Internet et des nouveaux réseaux ; 1.2. Au cur de la réforme de l'Etat, les TIC peuvent jouer un rôle majeur pour aider l'administration à répondre à ces nouvelles exigences. Pour répondre à ces nouvelles exigences, exacerbées par la diffusion dans tous les secteurs de l'économie des TIC, nous avons un atout majeur : les TIC ! Les TIC nous aident à être plus réactifs : grâce à l'intégration des technologies de l'information dans les procédures, il est possible d'informer systématiquement l'usager de l'état de son dossier, des actions qu'il doit entreprendre. La coopération entre les services de l'Etat et avec ceux des collectivités locales est facilitée. Elle permet de rendre à l'usager un service intégré à forte valeur ajoutée. Prenons un exemple : la politique de la ville. Dans ce secteur plus que dans tout autres, la réussite de notre action passe par une coopération fructueuse entre l'Etat, les collectivités locales et les nombreuses associations présentes sur le terrain. Or, que constatons-nous dans les faits ? Que la multiplicité des sources de financement à solliciter, que la complexité des procédures découragent trop souvent les associations, qui renoncent à demander l'aide de l'Etat. C'est pour remédier à cette situation que le Gouvernement a mis en place une demande unique de subvention. Pour fonctionner correctement, cette initiative nécessite une coopération forte entre les services et avec les collectivités locales. Grâce aux TIC, cette coopération est plus rapide, plus souple, en un mot plus efficace. Au delà, certaines collectivités nous montrent le chemin à suivre : dans les Bouches-du-Rhône, depuis cette année, un extranet du nom de Poliville a été mis en place. Il permet de faire cette demande de subvention sur Internet et surtout de suivre, jour après jour, les différentes étapes du traitement du dossier par tous les organismes financeurs, Etat et collectivités locales. Quelle belle preuve de transparence, et quelle incitation à l'efficacité ! Ce système sera, dans les mois qui viennent, étendu à une quinzaine de départements avec le concours du fond interministériel de réforme de l'Etat. Les TIC permettent de personnaliser davantage la relation avec l'usager. Personnaliser le service, c'est renverser la logique qui veut que le demandeur s'adapte au découpage administratif, et rendre à l'usager un service complet. Les technologies de l'information peuvent nous aider dans ce sens, en accroissant l'efficacité du transport d'informations entre services et avec les partenaires locaux de l'Etat. Les TIC permettent de nouveaux accès à l'administration, plus souples, plus simples. Avec Internet, les services publics peuvent être plus facilement accessibles au plus grand nombre. Un nouveau contact se crée entre les citoyens, les entreprises et les services publics, un nouvel accès à l'information et aux démarches administratives. Ainsi, depuis trois ans, le ministère des finances et de l'industrie développe une ligne de services en ligne aux contribuables. Cette année, un million cinq cent mille consultations du calcul de l'impôt sur le revenu ont été constatées, 400 000 téléchargements d'imprimés et de notices, mais surtout 25 000 messages électroniques de demandes d'information ont été réceptionnés. Ils ont reçu une réponse dans les 48 heures. Ce service, qui ne se substitue ni aux services téléphoniques, ni à l'accueil des usagers, constitue une aide appréciable pour une proportion non négligeable de contribuables. De même, grâce à la mise en place d'un extranet dédié par le ministère de l'intérieur et les constructeurs automobiles, un million de cartes grises de véhicules neufs ont été délivrées en 1999 sans qu'une visite en préfecture soit nécessaire. Non seulement cela simplifie le travail du concessionnaire et raccourcit les délais pour son client, mais cela a également permis de diminuer de 40% le nombre de traitements manuels de cartes grises en préfecture. Au-delà de ces exemples, 1 500 sites publics sont recensés à ce jour, dont 1 000 pour les collectivités territoriales. 350 000 visites ont lieu chaque mois sur le portail Admifrance. Le " guichet des formulaires " qui y est ouvert reçoit aujourd'hui 13 000 visites par semaine, et ce chiffre croît régulièrement. L'ouverture, à l'automne, du nouveau portail de l'administration, au contenu beaucoup plus riche et à l'organisation renouvelée, marquera une nouvelle étape dans cette progression. La richesse des liens entre ce portail et les sites des collectivités territoriales sera un gage de son succès. Enfin, les TIC permettent plus d'interactivité entre les usagers et leur administration. L'interactivité, c'est la possibilité pour les citoyens d'influer sur le service qui leur est rendu. La consultation menée en 1999 sur le portail de l'administration est à ce titre exemplaire, puisqu'elle a permis de recueillir 2400 contributions et sert de base au travail - en cours - de réalisation du portail. Les sites web publics doivent permettre de recueillir les avis des usagers, leur contribution pour l'amélioration du service, leurs réclamations s'il y a lieu. Ils serviront ainsi à guider l'action publique pour améliorer le service. Nous devons également pouvoir compléter les enquêtes publiques par une présence en ligne, et prévenir les internautes qui le souhaitent de l'ouverture de ces enquêtes. Enfin, je salue comme des avancées de la démocratie et un élément du renouvellement de la vie politique l'ouverture, de plus en plus fréquente, de forums de discussion sur les propositions et les projets de lois : sur la société de l'information, sur les logiciels libres et même sur le quinquennat ! 1.3. Réformer pour tous les usagers, pas seulement pour les internautes Mais les services publics en ligne ne sont pas tout. Il s'agit bien de réformer pour tous les usagers, et pas seulement pour les internautes. Quels que soient les efforts de démocratisation engagés par l'Etat et par les collectivités locales, beaucoup de Français n'ont pas d'accès à l'Internet. Ne sous-estimons pas le nombre de ceux qui ne peuvent -ou ne veulent- pas s'équiper en ordinateur et se " connecter ", et pour lesquels le développement d'internet peut représenter un facteur supplémentaire de marginalisation. C'est pourquoi les technologies de l'information et de la communication dépassent le cadre de l'Internet, et doivent être utilisées pour mieux satisfaire les attentes de toute la population. Les usagers de l'administration sont en effet en droit d'attendre de celle-ci des services d'une égale qualité, quel que soit le mode de relation choisi : l'accueil physique dans un bâtiment public à certaines heures d'ouverture, le téléphone fixe ou portable, le courrier ou l'Internet, lui-même utilisé pour consulter des sites publics ou comme moyen d'interroger l'administration par mél. S'agissant du courrier, il nous faut répondre à quelques objectifs clairs : répondre à chaque courrier, de la façon à la fois la plus rapide et la plus personnalisée. La loi DCRA (Droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations) apporte quelques éléments de réponse, en supprimant notamment l'anonymat dans le traitement des dossiers et en obligeant les administrations à indiquer sur les correspondances le nom de leurs agents. Il faut aller plus loin encore. S'agissant du téléphone, nos objectifs sont du même ordre : répondre à tous les appels téléphoniques, en réorientant au besoin l'appel, directement sur la personne habilitée à y répondre... Enfin le contact humain direct, le face à face agents/usagers est plus que jamais nécessaire : les 35 heures doivent être l'occasion de revoir l'organisation du travail dans les services, pour concilier amélioration de la qualité de vie des agents et élargissement des plages horaires prévues pour l'accueil du public. 2.- Pour réaliser ce nouveau service public, l'administration doit travailler avec ses agents. 2.1. Vers une nouvelle culture administrative L'objectif que nous nous donnons, et que je viens de décrire, est ambitieux. Les quelques exemples que j'ai cités ne sont que les premiers signes d'une évolution formidable à accomplir. Cette évolution suppose de nouveaux modes de gestion, de nouveaux outils, mais surtout une nouvelle culture dans les administrations. Cette culture doit d'abord reposer sur l'autonomie des agents dans la prise de décision, sur la substitution du contrôle a posteriori à la validation préalable de toute initiative par la chaîne hiérarchique. Elle repose corollairement sur la responsabilité de l'agent, qui exerce son jugement dans ses actions et doit prendre l'initiative d'agir, de rendre compte, de se faire aider. Elle repose enfin sur un nouveau rôle pour la hiérarchie administrative, et pour les administrations centrales, qui doivent fixer les objectifs et passer avec les services des contrats clairs, leur fixant le but à atteindre et leur donnant les moyens de le faire. La tâche est immense. De la même manière que les entreprises renouvellent de fond en comble leurs modes de travail, il s'agit pour les administrations de transformer radicalement leur fonctionnement. Si cette transformation tardait trop, les améliorations attendues ne verraient pas le jour, et cela fragiliserait fortement les services publics, renforçant la position de ceux qui oeuvrent, ici ou là, à les affaiblir. Ici, les intérêts des usagers des administrations et ceux des fonctionnaires - qui en ont assez de se voir reprocher leur supposée nonchalance, leur supposée inertie convergent. Si, en 1997, on devait parler de retard, comme a alors osé l'exprimer le Premier ministre avec les effets que je salue, on peut dire aujourd'hui que les administrations avancent. Pour autant, rien n'est fini, bien au contraire. Il serait en effet illusoire de voir dans l'intégration des nouveaux outils une simple mise à niveau. C'est d'une mise en mouvement que nous devons parler. D'une mise en marche ! 2.2. Le rôle des innovateurs Dans cette aventure, nous avons la chance de pouvoir nous appuyer sur de nombreux innovateurs locaux qui, par goût, par intérêt, par intuition, ont su depuis plusieurs années expérimenter les nouveaux outils, créer les nouveaux usages. C'est sur eux que nous devons nous appuyer. Mais la réciproque doit être également vraie : les innovateurs doivent pouvoir s'appuyer sur nous.. Or, de quoi ont-ils besoin ? Il doivent en premier lieu avoir des droits. Le droit de proposer, le droit d'innover, le droit de modifier des modes de travail, de répondre aux usagers, d'utiliser les technologies adéquates. La généralisation de l'accès à Internet fait à mon sens partie de ces droits, pour tous les fonctionnaires - et bien entendu dans le cadre de leur travail. 2.3. Les moyens à donner aux innovateurs Mais ces droits seraient vains si l'on ne donnait pas aux agents les moyens de les exercer. Ce serait même un piège, si on les laissait seuls face à ces objectifs. Notre stratégie dans ce domaine se décline en 5 objectifs : impulser, piloter, former, équiper, soutenir et valoriser. Impulser : il s'agit en premier lieu d'impulser le changement, faire en sorte qu'il soit plus facile de faire que d'attendre, plus confortable d'innover que de reproduire. Piloter : il faut également guider l'innovation pour qu'elle soit, systématiquement, au service de l'usager. C'est précisément dans cette optique que j'ai souhaité et le Premier ministre a accepté cette proposition - qu'un parlementaire en mission soit nommé dans les prochains jours pour examiner les moyens de faciliter la constitution de systèmes d'information des administrations simples d'accès pour l'usager, pérennes, sûrs et compatibles entre eux. A cette occasion sera notamment analysé l'intérêt, récemment souligné par une initiative parlementaire, des logiciels libres, qui se caractérisent par la publicité de leur code source et leur mode coopératif de développement. Former : à nous de donner aux fonctionnaires les moyens d'acquérir les compétences nécessaires pour créer de nouveaux modes de travail, pour mener des projets innovants, pour utiliser des technologies nouvelles. A nous de garantir, au-delà même de cet effort de formation " initiale ", un accès permanent à l'expertise, aux conseils des spécialistes, aux préconisations de ceux qui ont déjà réalisé un dispositif analogue. A nous de montrer l'exemple en utilisant les nouvelles technologies pour diffuser les connaissances nécessaires à l'accomplissement des missions. Prenons exemple sur le centre interdépartemental de gestion de la petite couronne parisienne, qui diffuse par Internet, auprès des collectivités qu'il soutient, une banque d'informations juridiques et statutaires. Quoi de plus efficace pour fournir, à tous les agents, une information juridique à jour, aisément compréhensible et directement opérationnelle ? Equiper : les moyens humains et techniques doivent être à la hauteur de nos ambitions. Entendez par là qu'ils doivent être renforcés. En premier lieu, les équipes actuelles doivent être étoffées pour faire face à des besoins grandissants. Le gouvernement a décidé, à l'occasion du dernier comité interministériel pour l'aménagement durable du territoire, la création dans chacune des vingt six régions d'un pôle de compétence dans le domaine des NTIC. Il aura pour mission d'assurer la maîtrise d'ouvrage stratégique des projets locaux de l'Etat dans toutes leurs dimensions - juridique, technique, économiques, budgétaire et sociale - et d'assurer la représentation de l'expertise de l'Etat dans les projets communs avec les collectivités locales. Les moyens techniques sont également cruciaux, et l'équipement des administrations est donc une priorité. De ce point de vue, les années 1999 et 2000 sont celles d'une explosion des possibilités techniques. Au total, il y avait, à la fin de 1999, 600 000 postes informatisés dans les administrations d'Etat. Près d'1 poste sur 3 a aujourd'hui accès au mél, et 1 sur 5 a accès au web. Et l'essor n'est pas fini. En 2000, le nombre de postes ayant accès à Internet doublera dans les administrations de l'Etat. Si les administrations centrales ont souvent été privilégiées au départ de cette croissance, l'ensemble des services déconcentrés en bénéficient aujourd'hui, comme le démontre l'essor des systèmes d'information territoriaux qui reposent sur l'accès à Internet des participants. Ainsi, dans ce département, près de 500 agents de 21 services ont accès au SIT - qui nous sera présenté tout à l'heure. Ces moyens ont été tout récemment renforcés avec la livraison, la semaine dernière, de l'intranet inter-administrations AdER. Les ministères sont tous raccordés, sans exception, et les échanges entre eux passeront tous par AdER dès le 31 de ce mois. AdER apportera qualité, sécurité et débits accrus pour les échanges interministériels au cours des deux ans qui viennent. Soutenir et valoriser : enfin, et c'est un rôle essentiel du ministère dont j'ai la charge, il faut valoriser les innovateurs et leurs réalisations, et les soutenir, afin qu'ils ne connaissent pas la frustration, puis le découragement. Cette aide doit passer, aujourd'hui, par les technologies de l'information. C'est pourquoi nous nous donnons pour objectif, dans les mois qui viennent, de mettre en place un véritable " portail des innovateurs " dans les services publics, où toute personne qui veut participer à cet effort de réforme pourra trouver de l'aide sous des formes variées et directement utiles. On y trouvera des comptes-rendus d'expériences de personnes ayant menés des projets analogues au sien. Des cours et des conseils de spécialistes, qu'on pourra interroger par courrier électronique sur tel ou tel point précis de droit ou de technique. Des informations sur ce qui se fait ailleurs - en France ou à l'étranger. Des outils pour mettre en place un environnement de travail coopératif. L'ensemble des fonds disponibles à un moment donné. Les formations recherchées. Bref, tout ce qui permet à qui le souhaite d'être un acteur autonome et responsable d'un projet local de réforme, sans être abandonné face aux difficultés du changement, face - peut-être - au scepticisme ou à l'incompréhension de ses pairs. Une partie publique permettra également de valoriser les réalisations les plus intéressantes, celles qui permettent d'améliorer le service à l'usager. A ces 5 objectifs, j'ajouterai deux points de méthode, avant de conclure : La nécessité du dialogue social : avant d'impulser, de piloter, de former, d'équiper, de soutenir et de valoriser, il faut avant tout comprendre - et pour cela écouter, dialoguer. C'est pourquoi, sur la base notamment du rapport du Commissariat au plan sur " l'Etat et les technologies de l'information ", j'ai proposé aux partenaires sociaux - qui l'ont accepté de lancer dans le courant du mois prochain un groupe de travail sur les technologies de l'information et de la communication, associant les représentants des administrations, des syndicats et des usagers. la nécessité d'une coopération plus étroite entre l'Etat et les collectivités locales. Face à ces chantiers, il serait absurde qu'Etat et collectivités locales ne travaillent pas ensemble, ne partagent pas ensemble les informations, les compétences et les dispositifs qu'ils mettent en place.En particulier, pour permettre cette évolution, et le thème de ce colloque nous y invite, il faut renforcer les échanges, les partenariats, les contrats entre les services de l'Etat et les collectivités territoriales. Vous connaissez le travail en cours de mise en place des systèmes d'information territoriaux sur l'ensemble du territoire ces extranets permettant les échanges électroniques, le travail coopératif et la gestion des procédures entre services administratifs. Une bonne trentaine sont ouverts aujourd'hui, tous le seront au 1er janvier 2001. Leur ouverture aux collectivités locales a été clairement annoncée par le Premier ministre. Si le calendrier technique de ces projets ne permet pas toujours cette ouverture à très court terme, il est absolument nécessaire qu'elle soit dès aujourd'hui préparée. C'est pourquoi je demande ici aux responsables de ces projets dans l'Etat, c'est-à-dire aux Préfets et à leurs équipes, de prendre contact avec les collectivités territoriales opérant sur leur territoire pour qu'une présentation croisée des projets de SIT et des projets analogues des collectivités soit faite d'ici les mois d'été, afin de définir les pistes de collaboration. Je leur écrirai prochainement en ce sens. Monsieur le Préfet, Monsieur le Maire, Mesdames et Messieurs, Vous l'aurez compris, nous voulons réformer l'Etat non pas pour l'affaiblir ou l'affadir, mais au contraire pour le rendre plus fort, plus moderne, plus efficace, au service de la collectivité. C'est à cela que doivent servir les outils de la société de l'information. C'est avec les actions que j'ai évoquées devant vous - et tant d'autres à venir ! - que nous démontrerons que les services publics doivent être au service du public et les services du ministère chargé de la réforme de l'Etat au service des innovateurs locaux dans les administrations. C'est dans ce contrat tripartite entre les responsables de l'Etat, les fonctionnaires et les usagers que je veux inscrire, dans les deux ans à venir et même au-delà, la réforme de l'Etat. Merci. (Source : http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 29 mai 2000)