Interview de M. Eric Woerth, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, à Europe 1 le 2 janvier 2005, sur l'entrée en vigueur de la Charte Marianne qui régit les relations entre l'administration et les usagers.
Date: 2005-01-02
Orateur: Eric Woerth
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

Q- Bonjour Monsieur Woerth. Vous voulez que les fonctionnaires accueillent les usagers de manière attentive et courtoise. C'est finalement assez terrible, parce qu'il faut l'écrire dans une charte ! Je lis ce qu'il y aura écrit dans cette Charte Marianne, qui doit faciliter nos relations avec l'administration : "il faut accueillir l'usager de manière attentive et courtoise", "répondre de manière compréhensible et traiter systématiquement les réclamations". Il faut l'écrire dans une charte pour que cela se fasse ? R- Oui, parce que, vous savez, il faut une charte, mais il faut surtout des engagements précis. Et derrière cette charte, ce sont des engagements nationaux. Il y a à peu près 1600 ou 1650 services de l'Etat dans les départements qui vont prendre des engagements précis, dire en combien de temps ils vont répondre aux courriers, en combien de temps ils vont répondre aux mails, en combien de temps ils vont répondre aux réclamations qui sont faites, comment ils vont traiter ces réclamations. Il faut qu'il y ait des objectifs de résultat. Sinon, on ne progresse pas. Cela ne veut pas dire que rien n'est fait, bien entendu, mais cela veut dire surtout qu'il faut que l'on se donne des objectifs ambitieux pour mieux recevoir les Français dans les services administratifs de l'Etat, et plus généralement peut-être dans l'ensemble des services administratifs de ce pays. Q- C'est cela, en fait, la nouveauté ! C'est-à-dire que ce n'est plus "on vous rappellera", c'est "on vous rappellera dans trois jours" ! Il va falloir, à chaque fois, que l'on ait un délai ? R- Oui, on souhaite vraiment faire en sorte que les Français soient bien accueillis dans l'ensemble de l'administration. On leur facilite les choses dans leur contact avec l'administration. Cela peut être l'administration électronique ; cela peut être aussi les centres d'appel, le 3939 par exemple. mais cela peut être aussi aux guichets, lorsque l'on va chercher une carte d'identité, lorsque l'on va régler des problèmes sociaux avec une administration, il faut que l'on puisse être écouté, entendu et que l'on obtienne une réponse à la question que l'on se pose. Et chaque service, en fonction de ses moyens, doit pouvoir se dire "je souhaite pouvoir obtenir tel ou tel résultat", mettre un peu d'ambition derrière cela et faire en sorte que les Français soient bien accueillis. C'est le souhait du président de la République et du Premier ministre. On a essayé de le faire sur l'ensemble du pays et ce matin, on lance cela pour l'ensemble du pays. Q- Mais concrètement, pour une carte d'identité, à la préfecture ou à la mairie, il faudra que l'on nous dise "vous aurez votre carte d'identité", une sorte d'engagement dans quatre jours, cinq jours, une semaine ? C'est vraiment précisément comme cela que cela va se passer ? R- Absolument. C'est un engagement de temps. C'est aussi un engagement d'accès : si vous êtes une personne handicapée, il faut pouvoir être reçu dans des conditions qui correspondent à votre handicap. C'est aussi une manière de traiter, tout simplement, les personnes, comme on le fait dans certaines entreprises ou comme on le fait aussi dans les banques. C'est la nécessité d'être bien accueilli. Vraiment, c'est très important parce que le contact avec l'administration doit être facilité. Q- Vous sentez qu'il y a du boulot, comme on dit vulgairement, de ce côté-là ? R- Il y a du travail ? Cela dépend des services. Bien évidemment, il y en a beaucoup qui ont fait des progrès. Cela fait des années qu'il y a des chartes. Cela fait des années aussi que certains services comme les impôts, mais aussi dans certaines préfectures, on travaille beaucoup là -dessus. La grande nouveauté, aujourd'hui, c'est que l'on engage l'ensemble des services de l'Etat dans cette démarche-là, et surtout, au travers d'objectifs précis. Chacun va donner ses objectifs, va définir les moyens qu'il emploie pour atteindre ces objectifs. Et puis, il y aura des résultats. Q- On saura à quoi s'en tenir ; on ne sera plus perdu au milieu d'un espèce de maquis... R- Il faut gagner du temps, aussi, faire en sorte que, sur le temps, cela fonctionne. Et on enverra des visiteurs mystère comme on dit, c'est-à-dire des gens qui vont aller tester les services pour vérifier que les engagements sont tenus, que les Français sont bien accueillis. Comme dans les grands restaurants ! Merci beaucoup, monsieur Woerth, d'avoir été en direct avec nous ce matin. (Source : premier-ministre, Service d'information du gouvernement, le 4 janvier 2005)