Déclaration de M. Renaud Dutreil, ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat, sur la promotion de la qualité de l'accès aux services publics et de l'accueil des usagers, Paris le 2 juin 2004.
Date: 2004-06-02
Orateur: Renaud Dutreil
Fonction: FRANCE. Ministre de la fonction publique et de la réforme de l'État

Mesdames et Messieurs, Je tiens d'abord à féliciter très chaleureusement les quatre lauréats de ces deuxièmes trophées de la qualité. Vous constituez, je n'ai pas peur de le dire, une véritable vitrine de l'excellence administrative française. Car la qualité du " premier contact " dans les administrations, récompensée aujourd'hui, est tout à fait capitale (il faut admettre que la réputation d'un service, indépendamment de la qualité de son travail administratif, tient souvent à la qualité de son accueil -chacun a là-dessus des souvenirs et des expériences à raconter !). Aussi, l'exemple de disponibilité, d'attention et d'ouverture aux usagers que vous donnez témoigne-t-il de l'esprit nouveau qui anime nos services publics, -toujours plus à l'écoute de nos concitoyens. Je veux aussi saluer les 11 nominés et les 88 candidats, qui n'ont pas démérité, et dont les qualités -qui se confirmeront j'en suis sûr- seront reconnues dans les années à venir. Enfin, je souhaite remercier tous ceux qui ont organisé cet événement : J-R BRUNETIÈRE (président du jury), les membres du jury, l'agence S'CAPE, et l'équipe de la DUSA qui sous la direction de Monique LIEBERT-CHAMPAGNE a su mener à bien l'entreprise. Vous le savez, cette promotion de la qualité s'inscrit dans un projet global : le développement d'une véritable administration de services au sein de l'Etat. Une administration efficace, rapide, accessible, -en prise directe avec l'usager, et tout entière tournée vers la satisfaction de ses attentes. Pour réussir dans cette voie, la question n'est pas tant d'inventer des méthodes -car au fond nous les connaissons bien- que de lever les freins liés à notre tradition administrative, à nos habitudes de management : A cette fin nous voulons : -susciter l'engagement de la hiérarchie des administrations centrales, -seul à même de créer l'effet d'entraînement nécessaire à tout projet collectif ; -mettre en place de véritables " baromètres de la qualité administrative ", grâce à des évaluations systématiques de la performance. Il ne s'agira évidemment pas d' " évaluer pour évaluer ", mais de définir des critères pertinents, en rapport direct avec les attentes des usagers. -Enfin, nous devons dépasser les cloisonnements administratifs pour faire prévaloir partout la logique de résultat et de service. Pour actionner ces trois leviers, nous nous appuierons notamment sur les conclusions de la commission " Qualité des services publics " présidée par M. Yves CANNAC, qui vient de remettre son rapport au Premier ministre. Les propositions qu'elle a faites donneront lieu à une traduction opérationnelle dans les meilleurs délais. Mais sans attendre, nous travaillons déjà à définir les normes du futur baromètre de la qualité : un tel instrument de mesure est non seulement nécessaire au pilotage de notre action, mais encore à l'information des Français qui ignorent parfois les efforts et les améliorations considérables qui ont lieu. Enfin, la mise en place de la " charte Marianne " -avec l'appui résolu du Président de la République- constitue un acte important ; elle fixe en effet les grands axes de nos objectifs, en même temps qu'elle leur donne une certaine visibilité auprès du public. Obligatoire dans ses grandes lignes dans tous les services de l'Etat, elle sera adaptée, dans le détail de son contenu, aux exigences des différents services, au plus près des usagers. Elle comprend 5 rubriques, qui correspondent aux attentes essentielles de tout usager : 1. Un accès plus facile aux services ; 2. Un accueil attentif et courtois ; 3. Une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé ; 4. Une réponse systématique aux réclamations ; 5. Une écoute pour progresser. Forts de cette ligne de conduite, je souhaite que nos services publics, auxquels les Français sont si profondément attachés, puissent gagner chaque jour en efficacité et en simplicité. Les belles réussites que nous venons de distinguer augurent en tout cas fort bien de l'avenir, et me laissent penser que la Charte Marianne marquera le début d'une petite révolution. Je vous remercie. (Source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 3 juin 2004)