Déclaration de Mme Roselyne Bachelot-Narquin, ministre de la santé et des sports, sur la mise en place d'un indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, Paris le 4 novembre 2010.
Date: 2010-11-04
Orateur: Roselyne Bachelot-Narquin
Fonction: FRANCE. Ministre de la santé et des sports

Mesdames, messieurs, Améliorer la qualité et la sécurité des soins : vous le savez, cet impératif est au coeur de ma politique de santé depuis trois ans et demi et j'ai coutume de dire que je suis, avant tout, la Ministre de la qualité des soins. La généralisation de l'indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements de santé publics et privés est pour moi l'occasion de réaffirmer ma détermination en la matière. L'enjeu est clair : il s'agit de promouvoir l'amélioration de la qualité des soins en tenant compte de l'avis des patients hospitalisés. Car ne nous y trompons pas : une hospitalisation réussie, c'est une hospitalisation qui, au plan technique, propose la thérapeutique adaptée et garantit les meilleures conditions de sécurité. Mais c'est aussi une hospitalisation bien vécue par le patient. Ce sont ces deux dimensions qui fondent la qualité des soins. Ce sont ces deux dimensions que ce nouveau projet entend mesurer. En décembre 2009, je vous présentais le tableau de bord des infections nosocomiales et des indicateurs QUALHAS, indicateurs de qualité et de sécurité des soins, élaborés sous l'égide de la Haute autorité de santé. A cette occasion, j'avais évoqué les travaux complémentaires visant à définir une méthode commune et validée scientifiquement pour permettre d'évaluer la satisfaction des patients hospitalisés. A l'issue d'une importante phase d'expérimentation, qui a permis de tester et de valider scientifiquement l'outil, un questionnaire de mesure de satisfaction des patients hospitalisés va être mis en place dans les 1300 établissements de santé publics et privés pratiquant une activité de court séjour, médecine, chirurgie ou obstétrique. Il s'agit d'une avancée majeure pour notre système de santé. A cet égard, je rappelle que la mesure de satisfaction des patients hospitalisés est l'un des indicateurs de résultat les plus fréquemment utilisés dans les systèmes de santé étrangers, que ce soit au Royaume-Uni, au Canada, en Suisse ou aux Etats-Unis. Jusqu'à présent, les établissements de santé utilisaient des questionnaires de sortie, mais ces questionnaires étaient différents d'un établissement à l'autre. A partir de 2011, tous les établissements de santé utiliseront un questionnaire commun permettant de connaître l'opinion des patients sur les différentes composantes - humaines, techniques et logistiques - de leur prise en charge en établissement de santé. Seront évaluées des dimensions aussi différentes que, par exemple, l'information du patient, la communication avec les professionnels de santé, l'accueil, la commodité de la chambre, les relations entre les patients et les professionnels, la douleur, ou la restauration hospitalière. S'y ajoutera un indicateur agrégé, mesurant la satisfaction globale des patients hospitalisés. C'est un élargissement considérable de notre spectre, au bénéfice des patients dont les attentes et les besoins seront ainsi mieux pris en compte. Le questionnaire comporte des questions fermées qui seront communes à l'ensemble des établissements de santé et des questions optionnelles qui seront à l'initiative de l'établissement de santé. Cette démarche va concerner environ 150 000 patients tous les ans, soit 120 patients par établissement qui seront interrogés environ 15 jours après la fin de leur hospitalisation. L'enquête téléphonique réalisée à partir de ce questionnaire commun sera organisé par un institut de sondage choisi par l'établissement et les données seront analysées au niveau national par l'agence technique de l'information sur l'hospitalisation (ATIH). Grâce à la méthodologie commune, je l'ai dit, les établissements pourront comparer leurs résultats avec les résultats de la base nationale et, le cas échéant, améliorer leur politique pour progresser. Plus efficace et plus transparent, ce nouvel indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés place véritablement le patient au coeur de la politique d'amélioration de la qualité de la prise en charge. Pour la première fois, l'avis des patients va être pris en compte officiellement dans des enquêtes ad hoc. Les tests montrent qu'avec ce type d'enquête le questionnaire garantit un taux minimum de participation de 70%. Il existe donc une véritable différence avec les questionnaires de sortie qui permettent aux patients de donner leur avis uniquement sur leur hospitalisation. Les résultats seront largement diffusés, car je souhaite que chaque patient, chaque usager puisse bien se repérer dans notre système de santé et être orienté vers un établissement de santé en ayant la meilleure connaissance possible de son organisation. Comme j'ai déjà eu l'occasion de l'indiquer dans le cadre de la présentation de la campagne consacrée à « l'année 2011, année des patients et de leurs droits », je suis favorable à un dispositif de centralisation des informations sur les établissements de santé, sur le modèle du NHS Choice britannique. Dans ce cadre, je serai très attentive, en particulier, aux propositions que pourront formuler Emmanuel HIRSCH, Joëlle KIVITZ et Nicolas BRUN, qui pilotent la mission prospective portant sur les nouvelles attentes du citoyen acteur de santé. Nous devons faire vivre les droits des patients, les faire évoluer avec les nouveaux modes de prise en charge et les nouvelles technologies de l'information. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai souhaité la création d'un espace dédié aux usagers sur le site internet du Ministère de la santé et des sports. Ce nouvel indicateur vient compléter et enrichir un dispositif déjà existant. Il comprend désormais : * les 5 indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales ; * les 5 indicateurs, présentés en 2009, permettant de mesurer, à partir des données du dossier patient, la qualité globale de la prise en charge du patient. Notre objectif est clair : il s'agit de bâtir un nouveau système d'information partagé qui fasse sens pour l'ensemble des acteurs - les patients, les usagers, les professionnels de santé et les agences régionales de santé. Désormais, chacun aura accès facilement à ces données d'information, puisque, je le rappelle, les établissements de santé ont l'obligation de mettre à disposition du public les résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. C'est une disposition importante de la loi « Hôpital, patients, santé et territoires », déclinée dans l'un de ses premiers décrets d'application publiés, le 30 décembre 2009. Cette obligation est applicable depuis janvier 2010 pour les indicateurs portant sur les infections nosocomiales et les indicateurs de qualité de la prise en charge. De la même manière, elle le sera à partir de 2012 pour cet indicateur de mesure de satisfaction des patients hospitalisés. L'indicateur sera alors rendu opposable, c'est-à-dire qu'il devra être affiché dans les locaux des établissements de santé. Les agences régionales de santé devront veiller à la bonne application de ces dispositions. Grâce à cela, ces indicateurs pourront fournir des éclairages fructueux pour le pilotage de notre système de santé et contribueront à renforcer la procédure de certification. Vous l'aurez compris, la mise en oeuvre de ce nouvel indicateur est un élément important de notre politique d'amélioration de la qualité des soins. D'autres actions et de nouvelles dispositions vont également intervenir d'ici la fin d'année. Ainsi, le dispositif de gouvernance de la gestion des risques va être modifié ; un décret très attendu par les professionnels de santé devrait être publié d'ici la fin de l'année. Sur le circuit du médicament, la réglementation devrait évoluer. Si nous parvenons à de telles avancées, je ne l'oublie pas, c'est d'abord grâce à la mobilisation de l'ensemble des acteurs. Je veux leur rendre ici l'hommage appuyé qu'ils méritent. Je souhaite également saluer la qualité du travail collectif mené par la direction générale de l'offre de soins, la Haute autorité de santé et l'agence technique de l'information sur l'hospitalisation (ATIH) - qui va jouer un rôle essentiel dans l'analyse des données -, les représentants des usagers et des professionnels. Naturellement je pense aussi aux membres du comité d'évaluation et de coordination de l'évaluation clinique et de la qualité en Aquitaine (CCECQUA), qui a conçu le questionnaire SAPHORA. C'est ce dernier qui a servi de socle au questionnaire de satisfaction. Enfin, ma gratitude va à l'équipe de recherche de la coordination pour la mesure de la performance et l'amélioration de la qualité hospitalière (COMPAQh), qui a testé la faisabilité de l'indicateur. Bravo à toutes et à tous ! Notre action collective a permis la création de ce nouvel indicateur de mesure de satisfaction des patients hospitalisés, au service de la qualité des soins, au service de nos concitoyens.Source http://www.sante-sports.gouv.fr, le 5 novembre 2010