Discours de M. Patrick Devedjian, ministre délégué à l'industrie, sur la place de l'industrie de la relation clientèle dans l'ensemble de l'industrie des services en France, Paris le 13 décembre 2004.
Date: 2004-12-13
Orateur: Patrick Devedjian
Fonction: FRANCE. Ministre délégué à l'industrie

Mesdames et Messieurs, Je voudrais tout d'abord vous souhaiter la bienvenue au Ministère délégué à l'Industrie. Cette réunion est l'aboutissement des travaux du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle, que nous avons constitué ensemble, ici même, le 11 octobre dernier. Permettez-moi de remercier en particulier Marc Houéry d'avoir accepté la présidence de ce groupe de travail. Avec son esprit consensuel et son souci de concret, Marc Houéry a remarquablement réussi à rassembler l'industrie de la relation client. Je souhaite souligner, de nouveau, le rôle essentiel de l'industrie des services dans l'économie nationale : - Les professions de services pèsent aujourd'hui 50 % du PIB marchand et représentent près de la moitié des emplois. - Elles fournissent 70 % des nouveaux emplois et 50 % des créations d'entreprises. - La part des services dans le budget des ménages français est passée de 30 % en 1970 à plus de 50 % aujourd'hui. L'industrie des services comporte un formidable potentiel de croissance et d'emplois. Mais, alors que les services de proximité se développent nécessairement sur le territoire national, les services pouvant être délivrés à distance, et tout particulièrement les services de relation clientèle, posent un problème évident de délocalisation. Ce problème est d'autant plus aigu que la France se situe largement au-dessus de la moyenne européenne pour l'imposition du travail, avec un taux d'imposition moyen de près de 42 %. Ce taux très élevé est un lourd handicap pour la compétitivité des entreprises françaises, en Europe et dans le monde. L'idée d'une TVA sociale, consistant à augmenter le taux de TVA tout en diminuant le montant des charges sociales supporté par les entreprises, a été mise à l'étude. Permettez-moi de souligner qu'avec le développement du commerce électronique et de la vente à distance, une hausse de TVA risquerait aussi de réduire la compétitivité de l'industrie française des services. Les pays à faible TVA bénéficient déjà, en Europe, d'un avantage compétitif considérable pour l'accueil des entreprises de vente à distance. Tout le monde sait bien par exemple pourquoi les vendeurs de musique en ligne s'installent au Luxembourg. Je suis à la fois certain que les délocalisations ne sont pas une fatalité, et convaincu qu'il n'existe pas de réponse simple et uniforme aux problèmes qu'elles soulèvent. Au sein de l'industrie des services, les entreprises de relation client présentent d'importantes spécificités : La masse salariale représente en moyenne 70 % du chiffre d'affaires. Plus de 90 % des salariés sont en contact permanent avec les clients. Une autre spécificité de l'industrie de la relation clientèle est son sous-développement relatif en France. L'industrie de la relation clientèle a créé quatre fois plus d'emplois au Royaume-Uni, pays qui a parallèlement, il faut bien le constater, délocalisé beaucoup plus d'emplois que la France, prouvant au passage que les délocalisations ne sont pas toujours les ennemies de l'emploi. Face à ce constat, nous avons décidé le 11 octobre de créer ce groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle, afin : - d'analyser les différents freins au développement ce secteur d'activité en France ; - de proposer un plan d'actions poursuivant trois objectifs : o une meilleure transparence dans la relation client ; o une plus grande reconnaissance des services produits dans les centres de relation clientèle, notamment par la certification et la normalisation des produits ; o un accroissement de la compétitivité des entreprises du secteur, par des mesures concrètes, notamment dans les domaines de la numérotation téléphonique, des conditions de travail, et de la formation. Je laisse maintenant la parole à Marc Houéry pour la présentation des conclusions de ce rapport. Clôture de la réunion Mesdames et Messieurs, Je voudrais tout d'abord remercier l'ensemble des membres du groupe de travail pour leur participation à ces travaux, et en particulier Marc Houéry, qui en a accepté la présidence. Je voudrais ensuite saluer la qualité du travail accompli par le groupe, en moins de deux mois. L'ensemble des spécificités de l'industrie de la relation clientèle ont été parfaitement prises en compte. Je retiens de votre rapport : - d'une part que l'industrie de la relation clientèle représente un potentiel considérable de croissance et d'emplois pour l'économie nationale, se situant entre 100.000 et 200.000 créations d'emplois en trois ans ; - d'autre part qu'il existe d'importants freins à son développement, mais aussi des mesures simples et concrètes permettant de les lever. Parmi ces freins, je relève en particulier l'absence de reconnaissance et l'opacité de la relation client, notamment en matière de numérotation, de tarification, de relation contractuelle, mais aussi l'impossibilité d'assurer la continuité du service 7 jours sur 7. Je propose au groupe de travail un plan d'action en sept points : Premièrement, pour l'industrie de la relation clientèle comme pour toute autre industrie, l'avenir de la France passe par la valeur ajoutée et la qualité de service, seuls à même de justifier des coûts comparativement plus élevés. Je constate qu'il existe déjà une norme NF Services, et sa composante NF345 qui concerne particulièrement les centres d'appels. Cette certification implique le respect d'une multitudes d'obligations qui font la qualité de la relation client : information préalable sur les numéros et sur les tarifs, gestion des réclamations, mesure du niveau de satisfaction du client, indicateurs de performance, respect des réglementations en vigueur, notamment en matière de protection des données. Mais j'observe aussi qu'aucun centre d'appel en France n'a obtenu la certification NF Services à ce jour. Ce n'est pas acceptable. Je demande donc à l'AFNOR et à l'ensemble des directions régionales du Ministère de l'Industrie d'engager auprès des centres d'appels présents en France des actions de pédagogie et de sensibilisation aux impératifs de qualité qui doivent être ceux de l'industrie française. Je fixe l'objectif de 40 centres d'appel certifiés NF Services avant la fin de l'année 2005. Je compte aussi inviter l'ensemble des entreprises et administrations publiques à recourir à ces centres d'appels certifiés NF Services. Deuxièmement, le groupe de travail a convenu que la transparence était un élément essentiel de la qualité de la relation client. Il existe en France de nombreux obstacles à une véritable transparence de la relation client, qui sont autant d'obstacles à la confiance et au développement de l'industrie de la relation clientèle. Il s'agit en particulier d'obstacles tarifaires. Qui sait exactement combien il paye ? Est-il normal de facturer les temps d'attente ? La facturation ne devrait-elle pas être proportionnelle au service ? Je propose de fixer une règle simple : La non facturation des temps d'attente. Troisièmement, la transparence de la relation client, c'est aussi celle de la relation contractuelle. La DGCCRF reçoit actuellement plus de 70 plaintes par jour à ce sujet ! Beaucoup de consommateurs se plaignent en particulier de ne pas avoir passé commande des produits et services reçus. Cette opacité constitue un frein important au développement de l'industrie de la relation client en France. Pour améliorer cette situation, je propose d'aligner les règles du commerce par téléphone sur celles du commerce électronique, que j'ai fait voter dans le cadre de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, avec exigence d'une première commande puis d'une confirmation (" double click "). Quatrièmement, je propose que l'ensemble des ces obligations de qualité et de transparence, ainsi que le code de déontologie de la profession, qui a été validé par la CNIL, soient intégrés, avant la fin de l'année 2005, dans une charte de qualité de la relation client, ouverte à la signature de toutes les entreprises intéressées. Cette charte comprendrait en particulier des obligations d'information préalable du client sur les numéros et sur les tarifs, des règles précises sur la prise en charge du contact, sur le traitement de la demande, sur la conclusion du contact, sur la gestion des réclamations, sur la gestion des recours et sur la mesure du niveau de satisfaction du client. Cinquièmement, la qualité de la relation client, c'est aussi sa continuité. Les consommateurs veulent une assistance téléphonique 24h/24 et 7 jours sur 7. L'interdiction du travail dominical est un puissant facteur de délocalisation. Il n'y a pas de raison que les autoroutes, routes, voies ferrées ou aériennes soient ouvertes le dimanche, et pas les autoroutes de l'information et leurs services d'assistance. Compte tenu de la nature des emplois et de la gravité de la situation du chômage des jeunes en France (22 %), je propose que les centres d'appel soient autorisés à travailler le dimanche, en échange de l'embauche chaque année et pendant trois ans de 10.000 jeunes au chômage. Il y a là un moyen juridiquement simple, économiquement efficace, et socialement équitable, de lutter contre les délocalisations. Sixièmement, je vous propose de mettre en place un réseau de compétitivité des centres de relation clientèle, qui organise, au niveau du territoire, les complémentarités entre les différents pôles de développement de cette industrie. Chacune des entités du réseau se spécialiserait sur un thème, en fonction de son paysage économique. Ce réseau de compétitivité permettrait de dégager des synergies et d'accueillir plus facilement de nouveaux centres d'appels selon leurs spécialités. Septièmement, je vous propose de reconduire la mission de ce groupe de travail jusqu'au 28 mars prochain, afin d'approfondir les six propositions précédentes et de consulter l'ensemble des entreprises et administrations concernées. A défaut d'un accord entre professionnels sur ces différents points avant le 28 mars, je vous soumettrai les projets de textes réglementaires permettant d'atteindre les objectifs fixés. Je signale enfin que le Ministère chargé de la cohésion sociale travaille parallèlement à la création d'un label de responsabilité sociale ainsi qu'à la signature d'un accord dans le domaine de la formation professionnelle. Mon collègue Jean-Louis Borloo présentera demain matin le détail de ces dispositifs, qui constituent le volet social du travail du Gouvernement en faveur de l'industrie de la relation client. Je vous renouvelle mes sincères remerciements pour votre engagement en faveur de l'industrie des services en général et de la relation client en particulier, et vous remercie de votre attention. (Source http://www.industrie.gouv.fr, le 14 décembre 2004)