Déclaration de M. Henri Plagnol, secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, sur l'organisation des services et des processus pour moderniser l'administration, la place de l'usager au centre de l'administration électronique et sur les relations entre les us
Date: 2002-10-15
Orateur: Henri Plagnol
Fonction: FRANCE. SE à la réforme de l'Etat

L'administration de service doit pour réussir placer l'usager au centre de ses projets et particulièrement du projet de l'" e-administration ". Les débats de ce matin ont démontré l'exigence d'écoute et de prise en compte des attentes des usagers pour rendre des services utiles au quotidien. La nécessité de travailler en partenariat pour un accès simple des usagers, l'accompagnement personnalisé aux guichets, par téléphone et sur internet, la transparence et la contractualisation des relations administration-usager sont autant d'objectifs pour établir la confiance nécessaire à l'évolution du rôle de l'administration. Il faut donc, dès à présent, adopter une méthode rigoureuse pour que l'évolution technologique ne se fasse pas sans l'administration et prendre des mesures concrètes pour mettre en place ces différents chantiers. 1. Organiser les services et les processus pour moderniser l'administration. La structure administration électronique sera renforcée. Je souhaite donner à la DIRE les moyens d'être un pôle de conseil et d'accompagnement opérationnel, pour créer une dynamique nouvelle. Trop de structures administratives différentes interviennent aujourd'hui sur des logiques proches, qui doivent être regroupées. La DIRE aura notamment pour objectif de définir de nouvelles normes, et de réaliser un audit général de l'administration électronique. La constitution d'une " cellule usagers " au sein de cette nouvelle structure sera le témoignage de notre volonté de piloter la mise en uvre de l'administration électronique au vu des besoins et des attentes exprimées par les usagers. L'intégration des TIC doit être l'occasion de simplifier les relations entre les administrations. Ces technologies doivent maintenant être intégrées dans le fonctionnement des administrations à chaque niveau, sans se superposer aux procédures existantes. Les TIC doivent permettre de construire des services transversaux entre les services de l'Etat et conjointement avec les organismes ayant des missions de service public : les collectivités territoriales, les organismes sociaux, les associations d'utilité publique, etc. Les bonnes pratiques qui vous seront présentées cet après midi en témoignent : - les actions menées par la commission européenne, par les services publics italiens, - les systèmes construits en France pour traiter de l'environnement, de l'agriculture, de la santé, des déclarations sociales, de l'assurance maladie, du génie sanitaire, - les réseaux mis en place pour les collectivités territoriales sur lesquels nous allons nous appuyer pour les services communs à mettre en place La simplification de l'usage des téléprocédures doit s'accompagner d'une simplification de leur langage. Chacun doit pouvoir comprendre dans un vocabulaire technique et juridique accessible à tous comment fonctionne ces potentialités. J'ai demandé à la commission pour les simplifications administratives et au comité pour la simplification du langage d'y veiller particulièrement. La valorisation des moyens humains et s'accompagnera des moyens financiers nécessaires Les actions d'accompagnement des responsables de l'administration et des personnels sont essentielles pour mener à bien ce grand chantier. A ce titre, je souhaite réunir régulièrement les correspondants TIC des SGAR (secrétariats généraux pour les affaires régionales) et les SIT (systèmes d'informations territoriaux) afin d'augmenter les échanges et le partage d'information entre les services de l'Etat et leurs partenaires (collectivités, associations) dans le cadre de la mise en uvre des politiques publiques. Je souhaite que ces réunions régulières soient l'occasion de transformer en profondeur les pratiques de travail inter-services et inter-institutionnelles sur un même territoire. Ces démarches seront accompagnées au niveau interministériel par la DIRE, sur le plan financier avec le FRE (fonds de réforme de l'Etat), sur le plan méthodologique avec un centre de ressources en ligne qui sera ouvert au printemps 2003 sur vit@min. 2. Placer l'usager au centre de l'administration électronique. Comme tout usager dans ses relations quotidiennes avec l'administration je souhaite rencontrer un service efficace basé sur la rapidité, la simplicité et la fiabilité. Quatre mois après mon arrivée aux côtés de Jean-Paul Delevoye, un certain nombre d'initiatives immédiates ont été prises : J'ai souhaité prendre le "pouls" de l'administration électronique en confiant une mission d'audit général à Pierre de la Coste et en interrogeant directement l'usager. Pierre de La Coste, spécialiste des question Internet, co-fondateur de la fête de l'Internet établira un bilan sur l'apport potentiel des TIC et son effectivité en terme de service rendu aux usagers, afin de proposer des perspectives de développement sur l'administration en réseau dès janvier. Aujourd'hui même, un forum de discussion est ouvert sur le site de l'action de l'Etat pour le développement de la société de l'information, www.internet.gouv.fr, site qui est placé sous la responsabilité de la Direction du développement des médias, service du Premier ministre. Il faut donner la parole aux acteurs quotidiens de " l'e-administration ". Je compte sur vous tous, usagers et fonctionnaires pour contribuer à l'enrichissement de ce forum. Je vous invite donc à imaginer des solutions qui peuvent répondre aux vux d'un plus large public, pas seulement celui des familiers du net, et à faire part d'un véritable retour sur expérience. Cette mission sera complétée par un sondage qui fera un point précis sur les attentes des usagers axé sur des orientations nouvelles, notamment en terme de données personnelles afin de définir les contours d'un nouveau pacte de confiance avec l'administration et d'étudier l'éventualité de nouveaux services. Les attentes des usagers seront régulièrement prises en compte dans le développement de nouvelles téléprocédures. La DIRE (en collaboration avec la COSA) organisera d'ici à la fin du mois de novembre 2002 des réunions avec chaque ministère afin d'étudier le priorités de développement de chaque ministère en matière de téléprocédure. Une vigilance particulière sera accordée aux domaines sociaux, de l'emploi, de la santé, et de l'Etat civil pour lesquels la France ne peut continuer à accuser un retard important par rapport aux autres pays européens. Des sondages testant les priorités de mises en uvre auprès des usagers deviendront un outil de pilotage de ces différents chantiers. Ces sondages à échéance régulière, permettront de " re-prioriser " dans le temps programmes téléprocédures des ministères et de faire un bilan qualitatif afin d'améliorer l'existant. Les groupes de travail annoncés à Hourtin sont mis en place et des réalisations effectives seront opérationnelles prochainement. Deux groupes de travail sont actuellement organisés par la DIRE et la COSA afin d'étudier concrètement la simplification des démarche du changement d'adresse et la gestion des subventions des associations. Une étude de faisabilité me sera remise en décembre prochain. Ces études déboucheront sur la réalisation de prototypes qui seront expérimentés en partenariat avec les collectivités locales. La définition du service personnalisé mon.service-public.fr réunira les acteurs ministériels et associera, notamment, la CNIL afin de garantir la bonne utilisation des données personnelles. Une téléprocédure de commande en ligne des actes de naissance sera opérationnelle prochainement. A l'occasion du lancement, à la fin de l'année, du formulaire COSA de demande d'actes d'état civil, j'ai souhaité qu'un module soit développé afin de permettre la commande en ligne des actes de naissance auprès des collectivités disposant un site internet. Cette nouvelle téléprocédure constituera une réelle simplification pour l'usager qui pourra télécharger le formulaire sur " service-public.fr " et l'adresser directement la demande à sa commune de naissance. Des expérimentations locales seront lancées Les cartes citoyennes Le déploiement de cartes électroniques citoyennes est un sujet qui intéresse tous nos compatriotes. Le sondage SOFRES réalisé en juillet 2002 démontre une attente réelle des citoyens qui voient dans la carte d'identité électronique un levier substantiel de modernisation de l'Etat et de simplification de leurs démarches courantes. Au-delà de la simplification apportée à la délivrance du titre d'identité lui-même, la carte citoyenne pourrait être utilisée pour faciliter l'accès à d'autres prestations administratives, pour remplir de façon automatisée des formulaires, pour sécuriser des téléprocédures ou pour permettre l'exercice du droit de correction. Plusieurs pays ont d'ores et déjà adopté ce principe : la Finlande et l'Italie notamment. D'autres envisagent de déployer une carte d'identité électronique : la Belgique, l'Espagne, le Portugal et les Pays-Bas. En collaboration avec mes collègues du Gouvernement, je souhaiterais lancer une expérimentation dans une ou plusieurs collectivités territoriales. Dématérialisation des procédures de marchés publics Des expérimentations seront développées afin de se préparer à l'exigence d'acceptation des offres par voie électronique au 1er janvier 2005. Ces expérimentations permettront de mettre à jour les blocages techniques et juridiques, afin garantir la sécurité juridique et technique d'une dématérialisation totale des procédures de marché public. La mise en place d'un numéro unique de renseignements administratifs Enfin je voudrais rappeler, même si le sujet n'est pas directement lié à l'administration électronique, qu'une mission a été confiée à Bernard Candiard, ancien directeur du service d'information du gouvernement, sur l'amélioration de l'accueil des usagers. Dans un premier temps je lui ai demandé de travailler, en étroite collaboration avec les CIRA (centres de renseignements administratifs), à la mise en place d'un numéro unique, de type indigo vraisemblablement, capable d'offrir un vrai service d'accueil généraliste de premier niveau. Une première expérimentation sera lancée dans le courant de l'année prochaine. 3. Etablir un pacte de confiance entre l'administration et les usagers Aller plus loin dans le débat sur les données personnelles. Les conclusions du débat organisé autour du rapport Truche par le Forum des Droits sur l'Internet seront remises à la mi-Décembre au ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de l'aménagement du territoire et au secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat. Il faudra donner suite à ce rapport et sur la base des conclusions remises, lancer une réflexion interministérielle pour produire au cours du premier trimestre 2003 des recommandations concrètes. A titre personnel, je souhaite aller dans le sens d'une implication plus grande de l'usager dans le traitement de ses données personnelles, permettant le développement de services personnalisés. Des mesures législatives permettront de définir les contours d'une charte de confiance. Assurer la connaissance et la maîtrise des téléprocédures par les usagers La confiance ne sera fera pas sans la connaissance des nos réalisations. Elle nécessite aussi la reconnaissance des opportunités offertes aux usagers comme créant un véritable service. C'est pourquoi le secrétariat d'Etat à la réforme de l'Etat en partenariat avec la Délégation Interministérielle à la famille et le ministre chargé de la famille a contribué à l'élaboration d'un guide des téléprocédures réalisé par le Forum des droits sur l'internet. Ce guide pratique, destiné au grand public et, plus particulièrement aux familles sera téléchargeable dès le mois prochain. Une diffusion de la version " papier " de ce guide sera réalisée à l'occasion de la fête de l'internet. En conclusion, je souhaite vous remercier pour votre participation à cette journée et la qualité des travaux présentés. Cette journée démontre, si besoin était, que les TIC ouvrent de formidables perspectives ; non seulement améliorer le service rendu à l'usager mais aussi renouveler les méthodes de travail en offrant l'un des leviers les plus efficaces de la modernisation de l'Etat. Je compte donc sur vous pour être les militants de cette nouvelle e-République fondée la proximité, l'efficacité et la transparence, pour être les acteurs du changement afin de tendre vers une véritable administration de service. D'avance je vous en remercie. (source http://www.fonction-publique.gouv.fr, le 21 octobre 2002)