Déclaration de M. Léon Bertrand, ministre délégué au tourisme, sur les conclusions du rapport de M. Bernard Plasait concernant l'accueil des touristes dans les grands sites de transit en France et sur la candidature de Paris comme ville hôte des 30ème Jeu
Date: 2004-10-04
Orateur: Léon Bertrand
Fonction: FRANCE. Ministre délégué au tourisme

Monsieur le Ministre, Monsieur le Conseiller, Mesdames et Messieurs, Le rapport qui m'est officiellement remis par Bernard PLASAIT, au terme d'une mission qui lui a été confiée en janvier par le Premier ministre Jean-Pierre RAFFARIN, revêt une importance cruciale. Je remercie, à cet égard, mon collègue François GOULARD, Secrétaire d'Etat aux Transports et à la Mer pour sa présence aujourd'hui et pour l'attention qu'il porte à ce dossier. Une attention qui nous sera précieuse compte tenu de ses compétences ministérielles qui englobent le fonctionnement des ports, aéroports et gares, lieux de passage qui nous préoccupent particulièrement. Car je considère, que l'accueil constitue l'essence même du tourisme. Et dans ce domaine, les Français n'ont malheureusement pas très bonne réputation. Précisons les choses : si les professionnels du tourisme, hôteliers, restaurateurs, transporteurs ont conscience de l'impact crucial, pour la réussite d'un séjour, de la qualité du service proposé aux voyageurs, ce n'est pas le cas pour la plupart de nos compatriotes. Plusieurs explications sont avancées. Un manque de considération général pour le tourisme en l'absence d'une vision claire de l'importance de l'activité touristique pour l'économie. Notre réticence pour apprendre les langues étrangères. L'absence, enfin, d'une véritable culture de l'accueil en France, comme il en existe une dans les pays anglo-saxons. A ces facteurs s'ajoutent deux phénomènes culturels qui ont une conséquence directe sur la faible qualité de notre hospitalité : l'égalitarisme, qui associe service et servitude et l'individualisme, qui ne nous incite pas à privilégier le travail en équipe. C'est fort de ce constat que nous avons décidé, dans le cadre plus général du Plan Qualité France lancé à l'occasion du 1er Comité interministériel du Tourisme le 9 septembre 2003, de prendre les choses en main. La nouvelle stratégie marketing de Maison de la France, présentée lundi dernier, a d'ailleurs confirmé cette nécessité, si besoin était. S'appuyant sur une étude réalisée par l'institut Ipsos auprès des principales clientèles étrangères, cette nouvelle feuille de route destinée aux professionnels montre que seulement 58% des personnes interrogées estiment que l'accueil en France est de bonne ou de très bonne qualité. Des résultats qui peuvent sans aucun doute être améliorés. Les étrangers conservent en effet un a-priori négatif vis-à-vis des Français jugés arrogants. Et mettent volontiers le manque d'amabilité de certains sur le compte de cette arrogance si décriée. Il était donc urgent d'agir. Car l'enjeu est de taille. La France doit affronter une concurrence de plus en plus agressive et défendre son rang dans le palmarès des destinations touristiques. Or, l'on constate un décalage croissant entre les promesses et les réalités du terrain. Le manque de cordialité de certains agents de l'Etat, en particulier la Police de l'air et des frontières (P.A.F), la lenteur des livraisons de bagages et l'opacité de la signalétique sont régulièrement pointées du doigt par les touristes et les voyageurs en transit qui fréquentent l'aéroport de Roissy. C'est pourtant autour de cette notion d'accueil que se joue aujourd'hui le choix d'une destination. On peut le comprendre : un touriste évolue dans un environnement dont il ne maîtrise pas le mode de fonctionnement. Quel confort de se retrouver parmi des gens qui comprennent et parlent votre langue, vous sourient et sont prêts à vous aider en toute circonstance ! Votre rapport, cher Bernard PLASAIT, recevra donc, vous pouvez en être assuré, une écoute très attentive. Vous avez, dans le cadre de votre mission, auditionné de nombreuses personnalités qui ont dressé un état des lieux sans complaisance. Vous avez visité de nombreux sites français mais aussi étrangers, afin de constater comment les choses fonctionnent ailleurs. Vous proposez, enfin, 81 mesures susceptibles de nous aider à progresser en matière de sécurité, de confort et de fluidité. Lors du Comité interministériel du tourisme du 23 juillet dernier, il a ainsi été décidé que le Secrétaire d'Etat aux Transports mette en place un comité de pilotage pour rationaliser et accélérer le passage aux postes d'immigration. Une expérimentation sera conduite au 1er semestre 2005 dans les aéroports de Nice et Orly, les gares du Nord et de Chambéry ainsi que les ports ferry de Calais et Marseille. Sachez en tout cas que je partage d'ores et déjà votre souhait de faire de la candidature de Paris pour les Jeux Olympiques de 2012 l'un des vecteurs de notre démarche d'amélioration des conditions d'accueil. Comme je l'ai indiqué vendredi aux professionnels du voyage réunis à l'occasion du salon Top Résa à Deauville, les JO constituent, à l'évidence, un levier unique pour muscler le tourisme. Je souhaite que le Ministère délégué au Tourisme se mobilise dans la perspective du choix, qui sera opéré en juillet 2005, de la ville hôte des 30ème Jeux Olympiques. L'accueil, là aussi, occupera une place prépondérante. Et votre rapport, Monsieur le Conseiller économique et social, prend encore une fois tout son sens. Je vous remercie. (Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 5 octobre 2004)