Déclaration de M. Léon Bertrand, secrétaire d'Etat au tourisme, sur les grandes lignes de la politique du tourisme (amélioration de la qualité des services, meilleure sécurité dans les transports aériens, rééquilibrage du tourisme sur le territoire, dével
Date: 2004-01-23
Orateur: Léon Bertrand
Fonction: FRANCE. SE au tourisme

Monsieur le Président, Monsieur le Ministre et cher collègue, Monsieur le Président du SNAV, cher César Monsieur le Président du Congrès, Mesdames et Messieurs, Je voudrais, tout d'abord, exprimer au Président des Etats-Unis du Mexique, Monsieur Vicente FOX, toute ma gratitude d'honorer de sa présence la cérémonie de clôture de ce Congrès du Syndicat National des Agences de Voyage français. Sa présence est le signe de la qualité des liens qui unissent nos deux pays. Je tiens aussi à le remercier chaleureusement pour la qualité de son accueil, et Dominique BUSSEREAU, secrétaire d'Etat aux Transports et à la Mer se joint à moi, et lui dire que c'est un plaisir pour moi d'être avec vous, ici, au Mexique, terre de pèlerinage aux sources du monde précolombien et destination appréciée des touristes français. Les relations entre nos deux pays se sont considérablement renforcées puisque le processus de coopération, initié en 1980, a été relancé en novembre 2002, par la mise au point d'un véritable programme de travail pluriannuel. En effet, nos deux pays ont convenu de développer de nouveaux échanges, notamment en matière de promotion touristique, d'encouragement à l'investissement et de développement durable. Nous venons, d'ailleurs, de signer, Rodolfo ELIZONDO TORRES, ministre du Tourisme du Mexique et moi, le protocole de mise en uvre de cet accord de coopération et je me félicite que la France intensifie ses relations avec l'une des destinations les plus populaires au monde, la première d'Amérique latine. Il est vrai que le Mexique dispose d'un patrimoine culturel et historique exceptionnels ainsi que de nombreuses richesses naturelles qui en font un ensemble unique au monde, où le tourisme est en forte croissance et représente près de 10 % du PIB. Il n'est donc pas étonnant que le SNAV ait choisi le Mexique pour organiser son 45ème Congrès et je ne peux que vous féliciter de ce choix. Merci une fois encore de votre accueil et de votre présence qui rehausse l'éclat de cette cérémonie. (source http://www.tourisme.gouv.fr, le 28 janvier 2004) Monsieur le Ministre du Tourisme du Mexique, Rodolfo ELIZONDO TORRES, Madame la Secrétaire d'Etat au Tourisme du Yucatan, Carolina CARDENAS SOSA Monsieur le Maire d'Izamal, Francisco ORTISES Monsieur le Président du SNAV, cher César BALDERACCHI Monsieur le Président du 45ème Congrès, Bruno GALLOIS Monsieur le Président de la SNCM, Pierre VIEU Monsieur le Directeur général d'Air France, Christian BOIREAU Monsieur le Directeur général de la SNCF, Guillaume PEPY Monsieur l'Ambassadeur, Philippe FAURE, Chers amis, En clôturant les travaux de votre 45ème Congrès, je voudrais tout d'abord vous remercier, Monsieur le Président de m'y avoir invité et, à mon tour, vous présenter, à chacune et chacun d'entre vous, mes voeux les plus sincères et les plus chaleureux pour 2004. Mes premières pensées vont naturellement vers les victimes de la terrible catastrophe aérienne qui s'est produite en Egypte, dont un trop grand nombre était de nos compatriotes. Une fois encore, j'exprime ma tristesse et mon soutien aux familles concernées. Je tiens aussi à exprimer la solidarité du Gouvernement avec les professionnels du tourisme qui sont particulièrement affectés par ce drame et notamment le groupe FRAM et son Président Georges COLSON. Je reviendrais tout à l'heure, plus précisément, sur le travail que le Gouvernement a entamé avec la profession à ce sujet. Chers amis, Votre Congrès s'est déroulé, je crois, dans un climat de grande convivialité qui a favorisé la qualité de vos travaux, qu'ils aient concerné les types de services et leur qualité à apporter aux clients ou les évolutions technologiques. Puisqu'il m'appartient de conclure ce Congrès, je voudrais m'arrêter sur la thématique qui a présidé vos réflexions : le client. Vous le savez, j'ai eu l'occasion de le rappeler la semaine dernière, j'attache beaucoup d'importance à la personne et au soin qui doit lui être apportée dans le cadre d'une prestation touristique. Et le client, dans le contexte particulièrement concurrentiel de notre activité, doit être, comme on a coutume de le dire " le roi " ! On oublie bien trop souvent que c'est le client qui fait vivre l'entreprise. Sa capacité à faire jouer la concurrence, sa versatilité, son exigence, sont de véritables défis pour les professionnels que vous êtes. La mise en oeuvre de véritables politiques de fidélisation est désormais devenue une nécessité pour vous puisque, désormais, d'un clic ou d'un simple appel téléphonique, il est en mesure de comparer les tarifs, les prestations proposées et n'hésite pas à jouer de la concurrence. Or, vous tous, agents de voyages, par votre proximité, par votre implication dans la vie de vos quartiers, de vos villes, par votre expérience et votre professionnalisme, vous disposez, de mon point de vue, des meilleurs atouts pour accrocher votre clientèle et lui donner envie de toujours préférer l'expertise d'un professionnel, qui sera toujours le meilleur connaisseur de ses exigences. C'est ce savoir-faire, comme vous le soulignez, Monsieur le Président, qui fait votre force et qui vous confère un rôle si important dans notre économie touristique. Ce savoir-faire, il doit être aussi pris en considération dans les relations contractuelles qui vous lient aux transporteurs et j'ai bien entendu, Monsieur le Président, votre plaidoyer relatif aux montants de vos commissionnements. Je ne doute pas que vous saurez trouver, ensemble, un terrain d'entente et privilégier le dialogue à l'affrontement. Cependant, qu'il me soit permis de vous faire part de ma conviction : vos métiers sont complémentaires et leurs spécificités respectives se doivent d'être reconnue. Les agents de voyages, notamment par la proximité que j'évoquais, restent les relais nécessaires des transporteurs parce qu'ils sont en mesure d'adapter les offres aux desiderata des clients, parce qu'ils sont capables de faire du " sur mesure ". Et je crois plus en la somme des compétences particulières de chacun des intervenants qu'en une offre globale, impersonnelle et, finalement, moins adaptée. Chacun, à sa place, doit donc veiller à améliorer son coeur de métier historique, plutôt que de chercher à étendre son champ d'intervention à tout prix et, c'est probablement cette amélioration qui garantira encore plus l'augmentation des recettes de chacun, dans la chaîne de valeurs des prestations touristiques. Alors, certes, vous avez raison, il faut maintenant le faire savoir, rappeler qu'il est toujours préférable de faire appel à un professionnel proche de chez soi. C'était d'ailleurs tout le sens de la campagne que nous avions lancé ensemble au Salon Top Résa et pour laquelle le secrétariat d'Etat au Tourisme vous avait apporté sa contribution. L'évocation de cette campagne me permet de vous confirmer le soutien du Gouvernement envers votre profession. Ce soutien fut aussi particulièrement évident lors des deux moments importants de l'année 2003 que furent le Comité Interministériel et les Assises nationales du Tourisme, ainsi que vous le rappeliez, Monsieur le Président. Je ne citerai qu'un seul exemple : la mise en place du Plan Qualité France. Il serait tentant de n'envisager cette démarche du Gouvernement qu'à destination du secteur réceptif. Certes, il est important que la France, si elle veut conserver sa place de première destination touristique et progresser en termes de recettes, se différencie de ses principaux concurrents par la promotion de la qualité de ses prestations et se dote d'une offre touristique plus sécurisée et plus lisible. Mais, le plan Qualité France, ce n'est pas que cela. C'est aussi l'amélioration de la qualité des services que vous offrez à nos compatriotes. Vous ne devez donc pas être les oubliés de cette réflexion. Et parce que, j'ai souvent l'occasion de vous le dire, le marché national est aussi une perspective de développement particulièrement grande pour vos professions et que, de fait, en proposant également des destinations françaises aux Français, vous serez, vis-à-vis des clients, les garants d'une offre de qualité. D'ailleurs, vous participiez pleinement à cette dynamique créée par le Plan Qualité France puisque vous faites partie du groupe technique chargé d'épauler le Comité national de la qualité de l'offre touristique que j'ai mis en place le 2 décembre dernier. Votre contribution y est nécessaire et votre expérience nous est utile pour valider nos orientations. Mesdames, Messieurs, Pour 2004, le rôle de l'Etat, c'est aussi de proposer un cadre juridique simplifié et adapté à votre activité. C'est l'objet de la réforme de la loi du 13 juillet 1992 fixant les conditions d'exercice des activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages et séjours, réforme que vous avez souhaitée et sur laquelle nous travaillons avec détermination, ensemble. La loi portant habilitation du Gouvernement à prendre par ordonnance le programme de simplifications administratives nous offre l'opportunité de simplifier et adapter les dispositions de la loi de 92. L'année 2003 a permis par différentes réunions de travail de faire des propositions de simplification administrative en deux nouveaux régimes (licence et habilitation), d'adapter l'élargissement du champ d'intervention des guides et conférenciers, de clarifier la répartition des responsabilités et de créer un article sur le commerce électronique. A cette occasion, l'apport de votre syndicat a été déterminant. La réunion du 9 janvier 2004 avec les professionnels et les administrations a permis d'examiner les propositions relatives au projet d'ordonnance qui vous sera présenté en mars pour envisager, c'est mon vu, son adoption début juillet 2004. Et, malgré le contexte créé par le drame de Charm el Cheikh, nous poursuivons ce travail de fond, conscients que cette simplification rejoindra, encore une fois, les attentes exprimées par les clients. Je profite du rappel de cette catastrophe pour saluer la mobilisation de vos professions et la qualité de la réunion qui s'est tenue, la semaine dernière, avec Gilles de ROBIEN. A cette occasion, il a été décidé que pour assurer une meilleure sécurité en matière de transport aérien, nous allions étudier la constitution d'un label permettant d'identifier les compagnies qui offriraient les meilleures garanties aux opérateurs comme aux clients en matière de professionnalisme et de sécurité. Ce label impliquera la réalisation, par des organismes spécialisés externes, d'audits de ces compagnies, financés par elles-mêmes. Ainsi, toute compagnie charter désireuse de pénétrer le marché français, devra justifier la réalisation de cet audit et le respect du label. Un cahier des charges de ce label sera défini par la DGAC en lien avec les professionnels, tour opérateurs, distributeurs et la direction du Tourisme. Concernant l'obligation d'informer le client sur le nom des compagnies aériennes qui assureront son transport, il a été proposé de constituer une liste des entreprises ayant reçu le label qui pourrait être communiquée au client. Celui-ci devra en tout état de cause connaître le nom des compagnies le transportant au moment où il achète son produit. En cas de modification de dernière minute, tout devra être mis en oeuvre pour qu'il soit informé de ce changement et du nom de la nouvelle compagnie. Un groupe de travail sera constitué dans les plus brefs délais entre la DGAC, la direction du Tourisme, des représentants du CETO et du SNAV afin d'établir cette liste et de l'actualiser en fonction de nouvelles informations recueillies par l'administration compétente ou des expériences négatives vécues par les clients eux-mêmes. Dans un premier temps et pendant une période de trois ans, sera retenu le principe de la recommandation faite au tour opérateur d'information du client sur la compagnie qui les transporte et sur la liste. Au bout de cette période, cette recommandation se transformera en obligation pour le tour opérateur comme pour l'agent de voyages. Je ne doute pas que vous, comme moi, partagez ce souci d'informer au mieux les clients sur la nature de leur moyen de transport et je sais que, chacun au niveau qui est le sien, veillera à ce que cette information soit la plus transparente possible. Ce souci de renforcement de l'information des voyageurs est d'ailleurs partagé par nos partenaires européens puisqu'il a été évoqué, mercredi par Gilles de ROBIEN et Loyolla de PALACIO, Commissaire européenne en charge de l'Energie et des Transports, au cours de leur rencontre. Chers amis, Cet événement en rappelle aussi bien d'autres, moins tragiques fort heureusement, qui ont marqué l'année écoulée et qui ont durablement affectés notre secteur en 2003. Les chiffres parlent d'eux mêmes, je vous les livre en exclusivité. L'année 2003 n'a pas été une très bonne année, pour personne puisque la tendance mondiale est à la baisse. Certes, les chiffres des recettes qui vont être publiés par l'O.M.T, prochainement, parce qu'ils sont exprimés en dollars, vont, mécaniquement, être à la hausse (+ 12,8 %) pour ce qui concerne la France et probablement pour tous les pays de la zone euro, mais il nous faut reconnaître que, exprimés en euros, les recettes de la ligne voyages de la balance des paiements, estimées pour l'année 2003 à 32,338 milliards d'euros, sont en baisse de 5,4 % par rapport aux recettes 2002. De la même façon, la fréquentation de la part des étrangers connaît une baisse de l'ordre de 2,6 %, passant de 77 millions en 2002 à un peu moins de 75 millions en 2003 et les nuitées sont affectées d'une baisse de 3,6 % entre 2002 et 2003, passant de 588,429 millions à 567 millions. Je ne reviendrai pas sur les causes, nous les connaissons tous. Je me contenterai de dire que ces chiffres appellent deux enseignements : - Le premier c'est de confirmer que ceux qui considèrent que le tourisme ne mérite pas qu'on le soutienne se trompent et que ce n'est pas, vous le savez comme moi, un secteur qui marche tout seul, voué à des croissances à deux chiffres. - Le second c'est qu'il nous faut rester perpétuellement vigilants et combatifs. Finalement, nous sommes dans une quasi-perpétuelle gestion de crise pour laquelle nous devons désormais avoir des réflexes méthodologiques. Le développement de la cellule de veille que j'ai installée le 11 février 2003 doit donc se poursuivre. Elle constitue un lieu d'échanges privilégié qui doit nous permettre de procéder à une évaluation régulière de l'environnement économique et géopolitique et donc d'anticiper. De même, comme l'a rappelé, de manière musclée, Francis MER, lors des Assises, l'observation économique et statistique est de première importance et la mise en cohérence de l'ensemble des moyens d'études dans le secteur du tourisme est une priorité. Elle permettra de gagner en clarté et en lisibilité. Enfin, en 2004, il faudra poursuivre le rééquilibrage du tourisme sur le territoire par la relance du tourisme outre-mer et rural, et en développant les filières (culturelle, d'aventure, de nature...) dans une perspective de développement durable. Encore une fois, vous aurez un rôle important à jouer pour nous aider dans ces missions, tout simplement parce que vous connaissez mieux que quiconque les aspirations de vos clients et que vous pouvez être en mesure de leur proposer des prestations touristiques adaptées, qui peuvent être sur le territoire national. Mesdames, Messieurs, Avant de conclure, je voudrais vous parler d'éthique dans le tourisme. La lutte contre l'exploitation sexuelle des enfants est un des soucis majeurs du Gouvernement et doit rassembler tous les acteurs du tourisme. J'ai mis en place, le 6 janvier, avec mon collègue Christian JACOB, ministre délégué à la Famille, un groupe de travail présidé par Carole BOUQUET. C'est aussi votre rôle, je le crois, de contribuer au renforcement de l'information de nos compatriotes sur les risques qu'ils encourent en souscrivant à ce commerce honteux, à l'étranger. Cher César, Chers amis, Placer le client au centre de vos réflexions, c'est aussi s'interroger sur votre métier, votre organisation. Autrement dit, c'est anticiper l'avenir et les évolutions nécessaires de votre profession. Je vous félicite de l'avoir fait. Avec l'aide du Gouvernement et grâce à la détermination qui vous anime tous, je ne doute pas que vos clients sauront récompenser le professionnalisme qui est le vôtre en faisant de 2004 une année de reprise pour vos professions. Je suis aussi persuadé que les nombreux échanges qui ont eu lieu entre les professionnels du tourisme et les autorités mexicaines auront des retombées positives sur l'impact du tourisme français au Mexique. Je souhaite, soyez-en persuadés, que, en 2004, nous continuions notre travail commun, avec la même confiance, que se poursuivent nos débats sur les choix stratégiques pour le tourisme de demain, et que, ensemble, nous réussissions la mise en oeuvre de la politique volontariste que le Gouvernement a souhaitée pour le tourisme français et ses acteurs. Je vous remercie. (source http://www.tourisme.gouv.fr, le 28 janvier 2004)