Déclaration de M. Léon Bertrand, secrétaire d'Etat au tourisme, sur la mise en place du Plan Qualité France pour le développement d'une démarche de qualité rigoureuse, à Paris le 2 décembre 2003.
Date: 2003-12-02
Orateur: Léon Bertrand
Fonction: FRANCE. SE au tourisme

Mesdames et Messieurs, Chers amis, Je salue l'ensemble des représentants des professionnels, des collectivités territoriales, des associations et des administrations. Je vous transmets les regrets des présidents des groupements professionnels de l'hôtellerie et restauration qui rencontrent, à l'instant même, le Premier Ministre. Permettez-moi, tout d'abord de vous remercier d'avoir répondu si nombreux à mon invitation. Votre présence témoigne, une fois de plus, de notre convergence vers un objectif clair : celui que notre pays demeure la première destination mondiale tout en augmentant ses recettes. C'est cette volonté qui a été réaffirmée lors du Comité Interministériel du 9 septembre dernier. Cet objectif passe par la mise en place du Plan Qualité France, qui assurera une meilleure lisibilité de l'offre touristique et améliorera la satisfaction de la clientèle. Ce qui rendra notre offre encore plus facile à commercialiser. De plus, une promotion plus ambitieuse mettra encore plus en valeur les efforts déjà réalisés par les acteurs de l'offre touristique française en matière de qualité. En effet, vous constatez comme moi que certains de nos voisins concurrents font parfois moins d'efforts dans le sens de la qualité, mais ont orchestré une telle communication autour de cette notion qu'ils paraissent mieux armés. Et même si depuis plusieurs années, le Secrétariat d'Etat apporte son soutien à la mise en place et au développement de démarches qualité professionnelles qui contribuent à améliorer l'offre touristique française, la multitude de ces démarches nuit à l'objectif de lisibilité pour les consommateurs, objectif que nous partageons tous, ici. Tel est l'objet de la réunion d'aujourd'hui : au-delà des déclarations, AGIR. Créer ce Comite national de la Qualité de l'offre touristique dont la finalité est de mettre en cohérence les efforts déjà réalisés pour être encore plus efficace et concevoir une communication globale sur la qualité de l'offre touristique française. Ce comité national doit être un organe permanent ayant pour mission principale d'élaborer les outils opérationnels du Plan Qualité France. J'ai voulu que vous, acteurs professionnels, institutionnels, spécialistes de la qualité, en soyez les animateurs. Il validera toutes les orientations guidant la mise en oeuvre du Plan Qualité France et sera le lieu de débat privilégié pour envisager l'amélioration de la qualité de l'offre touristique. Il sera assisté, dans ses missions, par un groupe technique, plus restreint, qui sera chargé de suivre concrètement la mise en oeuvre des actions du Plan Qualité France. Nous avons constaté qu'une multitude de démarches qualité avaient vu le jour dans les nombreux secteurs professionnels de l'activité touristique. Ces démarches ont utilisé les divers outils proposés en France pour améliorer la qualité : chartes, labels, référentiels, normes générales ou spécifiques ainsi que différents modes de contrôle : de la simple auto-déclaration à la certification en passant par un contrôle moins formalisé, qu'il soit interne ou externe. Elles sont également nées d'initiatives isolées ou groupées, s'appuyant sur des outils reconnus au niveau local comme international. Il est maintenant temps, dans la continuité de la volonté politique exprimée lors du Comité Interministériel, de rassembler et de fédérer ces nombreuses démarches autour d'un plan concerté par l'ensemble des acteurs réunis ici aujourd'hui. Et cette initiative du Gouvernement ne peut réussir sans la mobilisation générale des acteurs concernés. Je compte donc sur vous pour être les relais et les promoteurs de cette politique en faveur de l'amélioration de la qualité. Pour rassembler l'ensemble de ces démarches autour d'un concept fédérateur, nous allons créer une identité visuelle nationale, elle-même fondée sur un référentiel national, symbolisant le plus grand dénominateur commun à toutes ces démarches. Nous allons travailler avec l'ensemble des réseaux ayant développé une démarche qualité rigoureuse et contrôlée de façon indépendante. Nous passerons des conventions avec les têtes de réseau concernées, afin de leur déléguer le droit d'usage de cette identité visuelle. Nous définirons ensemble sa politique de communication dont la promotion sera confiée à Maison de la France, notamment à l'étranger. Ces efforts de communication permettront de rendre plus lisible et plus visible la qualité de l'offre touristique française. Le comité national, sous ma présidence, devra valider les orientations stratégiques qui guideront l'ensemble de ce dispositif. Le groupe technique sera chargé de lui faire des propositions et des recommandations, en particulier sur les aspects suivants : - pertinence du référentiel national, notamment son adéquation avec les attentes des clientèles et des modalités de contrôle de la qualité ; - graphisme de l'identité visuelle nationale de qualité (logo et charte associée) ; - critères de sélection des réseaux pouvant être bénéficiaires de la marque ; - modalités générales d'organisation du dispositif ; - outils pédagogiques à mettre en place pour mener à bien la démarche ; - recommandations sur les dispositifs incitant les professionnels à intégrer des démarches qualité ; - campagne de communication à développer, à destination des professionnels dans un premier temps et du grand public dans un second temps. Le comité national, comme le groupe technique, pourront s'appuyer non seulement sur les connaissances mises en commun par tous les partenaires présents, mais aussi sur les différents travaux qui seront lancés dans ce cadre. Il conviendra aussi d'observer la progression des démarches qualité référencées. Je souhaite que des publications régulières puissent mettre en valeur le travail de chacun (ex : évolution du nombre de camping qualité, d'hôtels certifiés Hôtelcert, etc.) et l'évolution de l'adhésion des réseaux à la démarche nationale. Cet outil d'observation permettra aussi d'avoir une vision précise du degré de qualité de l'offre française. Je laisse maintenant la parole à Thierry BAUDIER et Bruno FARENIAUX qui vont évoquer le cadre des études destinées à mieux connaître les attentes des touristes. Je souhaite que ce comité national, qui est tout autant le votre que le mien, se réunisse régulièrement, autant que de besoin. Je souhaite que, lors de la prochaine réunion qui pourra se tenir au printemps, le comité technique, qui aura eu l'occasion de se réunir mensuellement, puisse nous proposer le mode opératoire concret du dispositif. Nous devons respecter l'échéancier arrêté par le Comité Interministériel : - élaboration du référentiel commun en Mars et - démarrage de l'agrément des démarches qualités initiées par les têtes de réseaux en Avril. Chers amis, Nous sommes ici réunis avec une ambition commune. Je ne doute pas qu'ensemble nous allons parvenir à bâtir une offre lisible et sécurisée. L'installation de ce comité national n'est que le symbole d'une démarche que je souhaite gagnante pour tout le monde. Pour nos millions de visiteurs qui vont pouvoir encore mieux profiter de la qualité de notre offre touristique. Pour les professionnels qui vont pouvoir bénéficier d'une promotion supplémentaire de leurs savoir-faire, gage d'attractivité renforcée et de recettes optimisées. C'est la volonté du Gouvernement, et la mienne, soyez-en certains. Je vous remercie. (Source http://www.tourisme.gouv.fr, le 4 décembre 2003)