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Philippe NOGRIX - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Philippe NOGRIX

M. Philippe Nogrix. Seule une minorité d'abonnés est capable de comprendre les sujets dont nous discutons et certains propos que nous sommes obligés de tenir pour défendre ce projet de loi. Certes, il existe des abonnés qui appellent le centre d'assistance d'un fournisseur de services de communications électroniques. Ces appels sont très souvent liés à des problèmes qui ne touchent pas l'application du contrat d'abonnement, mais qui concernent d'autres questions relatives notamment à leur propre installation ; ainsi, leur ordinateur, leur logiciel Skype ou leur téléviseur peut ne pas fonctionner. L'actuel projet de loi vise à imposer la suppression de la surtaxe à tous ces appels. Une telle mesure, outre l'introduction d'une discrimination forte au détriment des opérateurs qui sont seuls visés alors que les hotlines de leurs concurrents de la télédistribution payante par satellite pourraient, elles, rester surtaxées, générerait un surcoût de 120 millions d'euros pour les fournisseurs d'accès à Internet qui seront conduits à prendre deux types de mesures pour pallier cette perte. Ils pourront soit augmenter les tarifs d'abonnement, soit diminuer les ressources allouées aux services d'assistance aux clients, ce qui risque d'entraîner une dégradation de la qualité du service. La modification proposée vise à imposer aux opérateurs d'offrir une alternative aux hotlines surtaxées pour accéder à un service d'assistance afin de laisser le choix au consommateur final entre le fait de garder son abonnement avec hotline surtaxée ou de choisir un forfait d'assistance. Un tel système responsabiliserait à la fois le fournisseur et le client.
Philippe NOGRIX - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Philippe NOGRIX

M. Philippe Nogrix. Je comprends très bien que la commission et le Gouvernement soient défavorables à cet amendement, car il dérange. Mais ce projet de loi a pour objet de diminuer les coûts pour les consommateurs et, donc, de préserver leur pouvoir d'achat. Or, la mesure prévue à l'article 7 va coûter cher. Il est bien évident que les opérateurs ne voudront pas perdre ces 120 millions d'euros et voudront les récupérer, éventuellement en augmentant le tarif des abonnements. C'est la raison pour laquelle le paragraphe que nous voulions ajouter à cet article tendait à préciser que tout le monde était mis sur le même pied d'égalité. J'aimerais être certain que vous avez compris le sens de mon amendement, notamment le fait qu'il vise à éviter une dépense de 120 millions d'euros pour les opérateurs, laquelle entraînera forcément des augmentations de tarifs, alors que ce projet de loi a pour objet de lutter contre les augmentations de tarifs pour, au contraire, essayer de diminuer le coût des appels téléphoniques.
Odette TERRADE - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Odette TERRADE

Mme Odette Terrade. Le projet de loi prévoit la gratuité du temps d'attente lorsque le consommateur téléphone au service après-vente, au service technique ou au service de réclamation de son opérateur habituel, mais seulement si cet appel émane de la boucle locale de cet opérateur. La gratuité du délai d'attente est soumise à l'utilisation, pour passer cet appel, du réseau téléphonique auquel l'abonné a souscrit, autrement nommé on-net . Cela revient à imposer l'utilisation de la ligne qui ne fonctionne pas pour la faire réparer. Ainsi, le consommateur est dans l'obligation de recourir à une autre ligne, à savoir, par exemple, son téléphone mobile ou le téléphone fixe d'un voisin. Il doit alors payer le temps d'attente ou le faire payer au voisin obligeant. Or, cette situation risque de plus en plus de devenir la norme, du fait de la généralisation des box , qui intègrent toutes les communications électroniques et qui, si le dispositif ne fonctionne plus, entraîne le blocage total de la consommation. Permettez-moi, mes chers collègues, de transposer cette situation à un autre domaine : imaginez que vous tombiez en panne sèche sur la route. Admettriez-vous qu'un garagiste n'accepte de vous ravitailler en carburant qu'à la condition que vous veniez dans la station au volant de votre voiture, dont le réservoir serait vide ? Il est noté dans le rapport que cette contrainte est due à des raisons techniques. Plus précisément, il est dit qu'organiser techniquement la gratuité du délai d'attente pour un appel passé d'un autre réseau que celui de l'opérateur qu'on appelle est difficile. C'est là un exemple édifiant de l'efficacité de la concurrence au service du consommateur ! On cherche à nous expliquer qu'un service qui doit être légitimement gratuit ne l'est pas parce qu'il y a concurrence. L'argument technique impose donc le paiement du délai d'attente quand il est impossible de joindre ce réseau du fait du dysfonctionnement de celui-ci. On peut invoquer la technique autant qu'on veut, il n'empêche qu'on marche sur la tête ! La privatisation des services de communication, qui entraîne la multiplication des opérateurs, favorisant ainsi la concurrence, amène l'usager à payer un service qui devrait être gratuit. Je vous demande donc, mes chers collègues, non au titre de la technique, mais au nom du bon sens, d'adopter cet amendement.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. L'amendement n° 26 tend à apporter une précision rédactionnelle. Il s'agit d'assurer que la communication passée est bien on-net , c'est-à-dire que l'appel provient bien du réseau du fournisseur de services dont l'exécution du contrat est en cause. Quant à l'amendement n° 145, il me permet de préciser à nouveau la position de la commission sur la gratuité du temps d'attente. Elle peut être imposée à un opérateur sur son réseau, si l'appel du client émane de la boucle locale de l'opérateur, car de tels appels ne nécessitent pas d'interconnexions de sorte que la mesure peut être mise en oeuvre par des solutions techniques propriétaires, ou encore par simple déduction du temps d'attente sur facture, puisque c'est le même opérateur qui gère le service d'assistance technique et l'établissement de la facture. En revanche, la gratuité du temps d'attente est techniquement très compliquée à mettre en oeuvre quand sont impliqués différents réseaux d'opérateurs. Nous en avons déjà débattu lors de l'examen de l'article 6 A. La commission a émis un avis défavorable sur cet amendement.
Michel TESTON - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Michel TESTON

M. Michel Teston. Dans la majorité des cas, le contrat d'abonnement à un service de téléphonie mobile comporte une durée d'engagement de vingt-quatre mois. En contrepartie d'une pareille durée d'engagement et pour attirer la clientèle, le téléphone portable est souvent offert ou accordé pour une somme modique. Si cette pratique pouvait se justifier sur le plan économique, en termes de développement de marché, tel n'est certainement plus le cas aujourd'hui. Elle est purement et simplement devenue un moyen de garder captive une clientèle. Selon certaines associations de défense de consommateurs, l'amortissement des appareils portables se situerait aujourd'hui aux alentours de neuf mois. Il n'y a donc pas lieu d'invoquer la durée d'amortissement du portable pour justifier des durées d'engagement de douze mois minimum ou de prévoir des frais importants pour résilier le contrat au bout de ces douze mois. Cette contrainte de durée d'engagement sur vingt-quatre mois peut dès lors se traduire au final par de véritables rentes de situation. Les dispositions de cet article, dans la rédaction actuelle de ce dernier, ne vont pas assez loin, même si elles permettent au consommateur de résilier son contrat dès la fin du douzième mois moyennant une pénalité importante dont le montant maximum ne peut être supérieur au tiers des mensualités restant à courir. La commission - M. le rapporteur va l'indiquer dans quelques instants - souhaite diminuer cette pénalité en la ramenant au plus au quart du montant des mensualités restant dues. Nous pensons que, malgré tout, le coût de sortie demeurera encore dissuasif. C'est la raison pour laquelle la meilleure solution est, selon nous, de limiter à douze mois la durée minimale d'engagement.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. Cet amendement tend à supprimer la réserve, introduite par les députés, par laquelle est écarté du bénéfice de l'encadrement des durées d'engagement le consommateur agissant à des fins professionnelles. Il vise ainsi à faire profiter d'une telle disposition protectrice toute personne, même celle qui agit dans le cadre de son activité professionnelle, tant qu'elle n'est pas une experte du secteur des communications électroniques. Il convient de mettre en parallèle cet amendement avec deux autres amendements proposés par la commission et qui ont également pour objet de préciser la notion de « consommateur », afin que celle-ci englobe également les non-professionnels. Monsieur le secrétaire d'État, je tiens particulièrement à cette interprétation plus large et, donc, plus protectrice. À cette fin, l'amendement n° 37 rectifié vise à appliquer cette interprétation élargie à l'ensemble de la section du code de la consommation consacrée aux communications électroniques, tandis que l'amendement n° 50 rectifié tend à l'étendre à d'autres pans du droit.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. Tel est donc l'objet de l'amendement n° 191. Le second amendement, l'amendement n° 192, porte sur le système de sortie par pénalités proposé par l'Assemblée nationale. L'idée de permettre au consommateur de rompre le contrat à partir du treizième mois m'a semblé judicieuse. À l'origine, le Gouvernement souhaitait pouvoir limiter ces pénalités à un plafond fixé par décret. Pour toutes les raisons que j'ai invoquées, je m'oppose à tout décret en la matière. L'Assemblée nationale a d'ailleurs supprimé cette référence, en proposant que les pénalités dues par le client au titre de la résiliation anticipée de son contrat ne dépassent pas le tiers des mensualités restant dues. Monsieur le secrétaire d'État, mes chers collègues, même si le texte de l'Assemblée nationale est satisfaisant, j'ai estimé qu'il était possible d'aller encore un petit peu plus loin, en plafonnant les pénalités au quart du montant à verser. Certes, je le sais bien, cette proposition ne fait pas l'unanimité. D'ailleurs, pour que tout soit clair, plutôt que de continuer à parler de tiers ou de quart, je vais prendre un exemple chiffré, avec, comme base de calcul, une facture de 30 euros, ce qui est à peu près la moyenne constatée sur le marché. Tout le monde le sait, dans la réalité, les portables n'ont pas forcément une durée de vie de vingt-quatre mois. Un contrat de deux ans peut donc poser problème. Raisonnons, tout d'abord, sur la base d'une rupture anticipée du contrat à dix-huit mois. C'est souvent, en effet, à ce moment-là que les raisons de rompre l'abonnement se multiplient pour le consommateur : soit la batterie du téléphone devient défaillante, ...
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. ...soit la sortie d'un nouvel appareil suscite en lui un désir d'achat. En théorie, il reste six mois de contrat à honorer. Avec une facture moyenne de 30 euros, cela représente 180 euros. Les députés ont plafonné les pénalités au tiers de ce montant. Il en coûtera donc 60 euros au consommateur pour sortir du dispositif. L'adoption de l'amendement n° 192 ferait passer un tel plafond du tiers au quart. Cela ne coûterait donc plus que 45 euros, montant qui n'est finalement pas si éloigné du plafond de 50 euros que le Gouvernement souhaitait instaurer par décret. C'est même encore plus avantageux. De surcroît, mes chers collègues, le dispositif proposé par la commission est doublement avantageux, puisqu'il n'y a plus de décret d'application. Reconnaissez-le, il s'agit tout de même d'une avancée substantielle ! Raisonnons, maintenant, sur la base d'une rupture anticipée à vingt et un mois. Trois mois restent alors dus, soit 90 euros. En appliquant le plafond d'un tiers, le consommateur serait redevable de 30 euros. Si vous acceptez l'amendement de la commission, avec un quart, cela ne ferait plus que 22,5 euros.
Yannick TEXIER - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Yannick TEXIER

M. Yannick Texier. Dans le secteur des communications électroniques, notamment dans la téléphonie mobile, les opérateurs ont mis en place un système de points de fidélité. En pratique, pendant ou à l'issue de la période d'engagement, le consommateur se voit proposer d'utiliser ses points, soit en déduction de l'achat d'un nouveau terminal, soit pour acquérir des services tels que des SMS, des minutes supplémentaires, etc. Mais pour pouvoir les utiliser, ce consommateur est obligé, dans la plupart des cas, de se réengager sur douze mois, et même, le plus souvent, sur vingt-quatre mois. Il peut aussi choisir de changer d'opérateur, mais il perd alors l'ensemble de ses points, dont le « coût psychologique » est évalué entre 50 et 100 euros. En conséquence, le système actuel des points de fidélité réduit l'incitation à changer d'opérateur et limite, de ce fait, l'exercice de la concurrence au bénéfice des consommateurs. Ces points jouent, en réalité, le rôle d'un véritable « coût de sortie », comme Philippe Nasse l'avait noté, dès 2005, dans son rapport, sur la base duquel le ministre de l'industrie avait obtenu des opérateurs, lors de la table ronde du 27 septembre 2005, qu'ils élargissent l'usage des points de fidélité. Deux ans plus tard, le bilan présenté lors de la réunion du 25 septembre dernier a montré que cet engagement n'avait pas été respecté. Le présent amendement, qui vise à empêcher les opérateurs de réengager les consommateurs lorsque ces derniers utilisent leurs points de fidélité, devrait, à la fois, profiter aux consommateurs et améliorer l'intensité concurrentielle sur le marché.
Jean-Pierre FOURCADE - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Jean-Pierre FOURCADE

M. Jean-Pierre Fourcade. J'ai été convaincu par la démonstration de M. le secrétaire d'État. Il a eu raison de donner son accord sur les propositions de la commission, qui forment un tout cohérent. Je souhaite néanmoins poser une question technique. Le système que vous avez exposé, monsieur le secrétaire d'État, fonctionne correctement à condition que les trois opérateurs disposent d'un choix de matériel disponible, et que la tarification et l'offre faites par ces opérateurs puissent s'appliquer à n'importe quel type de terminal. Mais dans la situation où un seul opérateur a l'exclusivité sur un terminal particulier, comme c'est le cas pour l'iPhone, ce système pose un problème : le mécanisme concurrentiel, que nous avons longuement évoqué et que j'approuve pleinement, ne fonctionne plus. Je ne voterai pas l'amendement de M. Teston, rassurez-vous ! Mais je pose au Gouvernement et à la commission la question suivante : lorsqu'il existe une exclusivité de terminal pour un opérateur donné, le système que vous proposez fonctionne-t-il aussi bien ? N'allons-nous pas trop loin dans la réglementation et dans la recherche de la précision ?
Yannick TEXIER - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Yannick TEXIER

M. Yannick Texier. L'article 7 ter comporte une ambiguïté. On comprend qu'il met les opérateurs dans l'obligation de conclure des accords entre eux pour permettre la gratuité de numéros identifiés comme tels, mais il va plus loin. En effet, alors qu'il figure dans le chapitre sur les contrats de communications électroniques, il oblige les entreprises qui veulent être accessibles par un numéro vert et qui en font la publicité à prendre un numéro accessible gratuitement depuis tous les réseaux. Or, du fait de l'ambiguïté qui règne, il n'est pas exclu que des annonceurs persistent à parler de gratuité, même s'ils ne remplissent pas cette obligation. On peut penser, par exemple, aux associations et aux personnes publiques qui ne sont pas concernées par ce texte ou aux entreprises qui ne veulent ou ne peuvent pas, pour des raisons économiques, offrir l'accès de leur numéro aux appels depuis les mobiles. Compte tenu de la diversité des situations que pourront rencontrer les consommateurs, il ne faudrait pas que cela entraîne un accroissement des contentieux de facturation « clients » des opérateurs, qui, eux, ne peuvent être responsables des annonces des entreprises. Il n'est pas sûr, de surcroît, que la situation gagne en lisibilité pour le consommateur. Par ailleurs, pourquoi ne pas donner le choix à l'entreprise si on ne veut pas risquer de voir disparaître l'usage des numéros verts, notamment par des PME, compte tenu de la hausse des prix inévitable qui va s'ensuivre ? L'amendement a donc pour objet d'accroître la lisibilité pour le consommateur en contrepartie de la possibilité qui serait donnée aux entreprises, ou à toute autre personne, de choisir un numéro vert accessible depuis tous les réseaux ou depuis certains d'entre eux.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. Je ne fais pas tout à fait la même lecture de l'article 7 ter que M. Texier. Cet article me semble avoir pour seul effet d'obliger tout service qui se targuerait d'être accessible par un numéro gratuit, sans plus de précisions, à être effectivement d'accès gratuit aussi depuis les mobiles. En revanche, il n'impose nullement aux numéros aujourd'hui gratuits depuis les fixes à le devenir aussi depuis les mobiles, ce qui serait excessivement coûteux pour la plupart des services et risquerait de les conduire à fermer. Ceux qui souhaiteront demeurer gratuits exclusivement depuis un fixe pourront continuer à signaler leur gratuité, mais tout en indiquant lisiblement que celle-ci ne vaut que depuis un fixe. L'objectif des auteurs de l'amendement me paraît donc être déjà atteint par l'article 7 ter, dans sa rédaction actuelle. Monsieur Texier, je vous remercie d'avoir soulevé la question, mais je vous invite, si le Gouvernement confirme mon analyse, à retirer votre amendement.
Yannick TEXIER - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Yannick TEXIER

M. Yannick Texier. En rendant gratuites depuis les réseaux mobiles certaines tranches de numéros sans préciser la nature des services concernés, l'article 7 ter introduit un risque majeur de détournement de l'objectif visé. L'exception ouverte par cet article au droit pour un opérateur de facturer ses services à son client ne se justifie que dans la mesure où les services visés sont des services publics ou d'utilité publique, ou encore des services d'assistance, ou, à tout le moins, des services effectifs pour le consommateur. Or, tel que l'article 7 ter est rédigé, les numéros libres d'accès pourront être utilisés par des plateformes de « reroutage » d'appels n'offrant aucune garantie sur le respect des obligations légales, s'agissant notamment des interceptions et des réquisitions, ni quant à leur utilisation, pour des services adultes ou pour des chats vocaux, par exemple. En effet, si l'ARCEP a la capacité d'ouvrir des numéros gratuits, elle ne dispose d'aucun pouvoir pour en réguler l'usage, et donc les services accessibles par ces numéros gratuits. Cet amendement de précision vise à exclure de l'accès à ces tranches de numéros verts les services de communications électroniques, afin d'éviter le développement d'opérateurs souvent étrangers qui pourraient « rerouter » les appels à des prix très bas via des numéros verts sans que personne ne puisse contrôler les conditions dans lesquelles ces services sont rendus.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. Je me félicite de la disposition mise en place par l'article 7 ter , qui permettra assurément d'améliorer l'information du consommateur : les numéros seulement gratuits depuis un poste fixe ne pourront se prévaloir de leur gratuité qu'à condition de préciser qu'elle ne vaut que pour les appels provenant d'un poste fixe. Le consommateur ne sera donc plus abusé. Toutefois, il existe un risque de détournement du système auquel cet amendement cherche à parer en créant une offre d'interconnexion pour l'acheminement des appels mobiles vers l'opérateur exploitant le numéro gratuit. Cet article ouvre, en effet, un espace économique susceptible de favoriser le développement de plateformes de « reroutage » d'appels accessibles par un numéro gratuit et assurant la mise en relation de l'appelant vers des numéros payants à des conditions plus avantageuses que celles d'un appel direct à ces services payants. Ces fournisseurs, communément désignés « carteurs », en concurrençant les opérateurs mobiles sans pourtant supporter leurs coûts de réseau, contribueraient, certes, à exercer une pression concurrentielle sur les opérateurs de réseau, comme ils le font déjà en matière de téléphonie fixe pour les appels vers des pays lointains. Il me semble toutefois que leur développement, qui ne serait qu'un effet indirect et non le but recherché par la nouvelle disposition, doit être endigué. C'est pourquoi cet amendement précise que ces numéros gratuits doivent être réservés à des fournisseurs d'autres services que des communications électroniques afin d'éviter que les « carteurs » et autres services de mise en relation ne profitent d'une mesure d'abord destinée à bénéficier aux consommateurs.
Michel TESTON - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Michel TESTON

M. Michel Teston. L'article 7 ter a pour objet de permettre aux consommateurs de bénéficier des numéros d'appel gratuits, les numéros verts notamment, depuis les réseaux de mobiles. Alors que, pour les fixes, ces numéros sont effectivement gratuits, ils ne le sont pas pour les appels depuis les téléphones portables et le consommateur se voit facturer ces appels aux numéros divers. L'article prévoit la création d'une nouvelle tranche de numérotation pour les appels totalement gratuits et vise à obliger les opérateurs qui acheminent ces appels à destination de numéros gratuits à facturer leurs prestations à un « tarif raisonnable ». Nous nous interrogeons sur cette notion de « tarif raisonnable ». Nous estimons, en effet, qu'elle est ambigüe et soumise à l'appréciation des opérateurs. Nous lui préférons le terme « abordable », plus usuellement employé pour fixer un tarif accessible à tous et utilisé d'ailleurs à cet effet, y compris dans le code des postes et des communications électroniques.
Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-14
Date: 2007-12-14
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. S'agissant, d'abord, de l'amendement n° 77 rectifié, il n'est pas possible de laisser libre la fixation de ce prix d'interconnexion, car l'opérateur mobile risquerait de le fixer à un niveau trop élevé, susceptible de déséquilibrer le modèle économique du service accessible par un numéro gratuit, y compris depuis un mobile. La commission a donc émis un avis défavorable. Concernant, ensuite, l'amendement n° 61, dont l'objet est identique à celui de l'amendement n° 33 de la commission, j'invite ses auteurs à bien vouloir le retirer. Enfin, sur l'amendement n° 109, l'avis est défavorable. Il prévoit, en effet, d'utiliser une terminologie - le qualificatif « abordable » - habituellement réservée au bénéfice du consommateur, par exemple en matière de service universel. En l'espèce, il s'agit de qualifier une offre d'interconnexion. Or il est d'usage que le régulateur - l'ARCEP - contrôle le caractère « raisonnable » de ce type d'offre qui ne regarde pas directement le consommateur final. Le mot « raisonnable » figurant en plusieurs endroits du code et l'appréciation du caractère « raisonnable » d'une offre relevant du régulateur, il n'existe donc aucune ambiguïté, monsieur Teston.