Hervé NOVELLI (secrétaire d'État.) - Sénat - 2007-10-09
Date: 2007-10-09
Orateur: Hervé NOVELLI
Fonction: secrétaire d'État.

M. Hervé Novelli, secrétaire d'État. J'ai bien dit : « généralement » ! Il ne s'agit donc pas de remettre en cause - ce que vous n'avez d'ailleurs pas fait - l'existence des numéros surtaxés, qui constituent un moyen de règlement efficace pour des prestations épisodiques d'un montant limité. En revanche, dans le cas des services publics ou s'agissant des propres services après-vente des opérateurs téléphoniques, la question peut effectivement se poser, monsieur le sénateur, dans des termes radicalement différents. Pour ce qui concerne les services publics, la question a été récemment examinée dans le cadre d'un audit de modernisation sur l'accueil à distance dans les administrations. S'agissant du coût pour l'usager, le rapport d'audit souligne la diversité des pratiques des administrations, certains appels pouvant être surtaxés, alors que d'autres sont facturés au prix d'une communication locale. Le rapport recommande la mise en oeuvre d'une politique d'abaissement général du coût des appels vers les administrations, qui pourrait notamment passer par le recours à des numéros en 09, moins coûteux que les numéros payants existants en 08. Éric Woerth, ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, a décidé de suivre cette recommandation et a donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité soient tarifés au prix d'une communication locale. Cette mesure importante concerne les appels au centre d'appel « Impôt service », le CIS, et à Infos Douane Service, soit plus d'un million d'appels par an. En outre, Éric Woerth, qui est plus globalement chargé de la réforme de l'État, a demandé que soit réalisée une évaluation de l'impact de la généralisation de cette mesure à l'ensemble des ministères. Enfin, monsieur le sénateur, vous posez la question du décret d'application de l'article 55 de la loi de 2004 pour la confiance dans l'économie numérique. Le rapport d'audit dont j'ai parlé a, il est vrai, identifié une série de problèmes qui rendent difficile l'application littérale de cette disposition législative et expliquent le retard dont vous avez fait état. D'abord, la gratuité totale de l'accès aux services est porteuse d'effets pervers, car elle est susceptible d'entraîner en grand nombre d'appels non pertinents, inutilement réitérés ou abusivement prolongés. De plus, le coût de la mise en place d'une telle mesure s'avère extrêmement important, de l'ordre de 80 millions d'euros pour les trois principaux organismes de protection sociale, la CNAM, la Caisse nationale de l'assurance maladie, la CNAV, la Caisse nationale d'assurance vieillesse, et la CNAF, la Caisse nationale des allocations familiales. Les auteurs de ce rapport envisagent donc deux possibilités, soit une modification de l'article 55 de ladite loi, soit la publication d'un décret d'application ne concernant qu'un nombre très limité d'organismes, comme ceux qui répondent à un critère de « détresse sociale ». La réflexion est en cours et le Gouvernement étudie actuellement ces propositions, sachant qu'il existe évidemment d'autres moyens d'assurer la gratuité ou le plafonnement du coût des appels pour certains publics. Ainsi, on pourrait envisager que certains usagers se voient reconnaître la possibilité d'appeler en PCV grâce à un code d'identification personnel ou que des lignes spécifiques moins coûteuses soient ouvertes pour certains publics. Par ailleurs, comme je l'ai indiqué au début de mon propos, la question du service après-vente des opérateurs de communications électroniques a été abordée lors de la rencontre du 25 septembre dernier avec les consommateurs et les opérateurs. À cette occasion, Luc Chatel a indiqué l'intention du Gouvernement de légiférer sur ce point dans le cadre du projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur qui sera déposé très prochainement sur le bureau de l'Assemblée nationale. Je vous donne l'assurance, monsieur le sénateur, que des dispositions concerneront la tarification de certaines communications électroniques. L'interdiction qui pourrait être faite aux opérateurs de communications électroniques de recourir à des numéros surtaxés pour leurs services après-vente fait partie des possibilités actuellement à l'étude. En effet, il n'est pas juste qu'un client ait à supporter des surcoûts pour faire valoir une réclamation lorsque le service qu'il a souscrit n'est pas rendu. Tel est d'ailleurs le sens d'une décision récente du tribunal de grande instance de Paris, selon laquelle le professionnel « ne saurait faire supporter à son client le coût des moyens mis en oeuvre pour satisfaire son obligation de résultat ; qu' [il] doit donc en conséquence supporter le coût des frais de communication avec la hotline ». En outre, il faut souligner que la quasi-totalité des opérateurs de communications électroniques ont déjà mis en place la gratuité des temps d'attente, ou vont très prochainement le faire, pour ce qui concerne les appels à destination de la hotline émanant de leur propre réseau. Le Gouvernement entend confirmer cette mesure dans le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur.