Gérard CORNU (rapporteur.) - Sénat - 2007-12-13
Date: 2007-12-13
Orateur: Gérard CORNU
Fonction: rapporteur.

M. Gérard Cornu, rapporteur. Permettez-moi tout d'abord de clarifier les choses. L'article 6 A vise les appels non contraints, ou appels de confort, ce qui signifie que l'appelant dispose d'autres solutions. En revanche, l'article 7, que nous aborderons tout à l'heure, traite des appels contraints, et la commission est évidemment favorable à la gratuité du temps d'attente. Le présent amendement tend à supprimer l'article 6 A qui tend à imposer, au bénéfice de l'appelant, la gratuité du temps d'attente, incluant le temps de relation avec des automates sur tous les numéros de téléphone surtaxés. L'article 6 A vise à répondre à la longueur d'attente facturée sur ces numéros, exploités aussi bien par des entreprises privées - établissements bancaires, compagnies d'assurance, sites de commerce en ligne - que publiques, ou même par des administrations, dont certaines ont une vocation sociale. Il a donc pour objet de généraliser à l'ensemble des numéros surtaxés la gratuité du temps d'attente que le Gouvernement prévoit d'imposer à l'article 7 pour les appels vers les hot-lines des fournisseurs de service de communication électronique, mais seulement quand ces appels proviennent de leur propre réseau. Trois grands types de service sont rendus aux clients par voie téléphonique : les renseignements, les relations commerciales pré-ventes et le service après-vente, cas dans lequel le client est lié au fournisseur de service par un acte préalable, ce qui le place en situation de dépendance et le rend captif de temps d'attente prolongés ; ce sont les appels contraints. Imposer la gratuité du temps d'attente, automate inclus, sur tous ces numéros surtaxés, en ignorant leurs différences, aurait des conséquences économiques directement dommageables pour les entreprises qui y recourent et, surtout, pour de nombreux services télématiques. En effet, les services télématiques deviendraient totalement gratuits, puisque la réponse par automates serait assimilée au temps d'attente gratuit. Les services « automatisés » permettant à toute heure, par exemple, de réserver des taxis, de prendre connaissance de la météorologie, de se renseigner sur le trafic routier ou ferroviaire, ou de réserver des billets, seraient alors contraints de fermer, puisque l'équilibre économique du service qu'ils rendent - service d'ailleurs apprécié par le consommateur - serait rompu si des personnes physiques devaient remplacer le serveur vocal interactif. (M. Daniel Raoul s'exclame.) . En outre, techniquement, la proposition de gratuité du temps d'attente sur tous les numéros surtaxés soulève d'importantes difficultés. Le Gouvernement les avait déjà fait analyser en 2006 par le Conseil général des technologies de l'information, la CGTI, auquel il avait confié le soin, dans le prolongement des tables rondes organisées avec les consommateurs dès septembre 2005, d'étudier les modalités techniques de cette proposition. La mise en application technique de la gratuité du temps d'attente, c'est-à-dire la modulation du prix pendant une communication, exigerait de développer un standard international adoptable par tous les acteurs et prenant en compte les différentes technologies mises en oeuvre. L'élaboration d'un tel standard, dont l'initiative reviendrait à la France seule , exigerait une concertation prenant de longs mois. Le CGTI estime ainsi à deux ans la durée réaliste pour que devienne effective une obligation de gratuité générale du temps d'attente.