أعوذ بالله من الشيطان الرجيم، بسم الله الرحمن
الرحيم، أهلا وسهلا فيكم في الجزء الثاني من محاضرتنا
اليوم، مع الفصل الأخير والجديد في هذا المساق،
بطاقة قياس الأداء المتوازن، سموها بطاقة لأنها على
شكل بطاقة قال، زي ما هنشوف، بس لحظة هكمل الشاي
هذا، عشان صار مية،
من الساعة التاسعة والنصف للساعة العاشرة والربع، بشرب شاي،
طبعا أنتم قاعدين وبساكرين الـ «مايك» و بتاكلوا و
بتشربوا براحتكم و بتروحوا بتعملوا شغلات و بترجعوا
بتاكلوها و بترجعوا ثاني تعملوا شغلات و تقوها كده
طول الـ 80 دقيقة و أنتم رايحين جيد، صح؟ آية،
هديلي، بتعملي هيك؟ هديلي؟
معاك يا ميسك، لأ أنا متابعة معاك أول بأول، بأول مش
مش، لأ، دلوقت بروح بجيب شاي و برجع بشرب، بسمع،
بروح بجيب .. أه، من أول محاضرة، مش رايحين جيد يعني
أه بتكون مجهزة لحاجات؟ مظبوط، إيش مجهزة اليوم؟ بس
كاسة شاي بس؟ ما فيش معانا بسكوتة؟ ما فيش كعك؟ لا
والله في حكمة أخرى ما لحقتش بعدين، مجهزة حلق في
الليل، حطوا الكعك عشان تلاقي أخواتك ولا زوجك ولا
حدا ماتلين ولا يهمك كثير
أه يا مونيا .. مونيا .. أنا بدأ أقول دنيا طلعت
مونيا، عارفة فيا يا دكتورة أه
إيش قاعدة بتشرب إيه؟ أنا ما بشربش إشي بس مية، ليش
مية؟ يعني أنا ما بشربش حاجة سخنة ولا أي نوع، سارة
ليش؟
طيب كيف عايشة؟ ما بحبهاش
طب عادي يا عمال، في ناس بيشتغلوا ice coffee، الجهوة
الماء؟ برضه لأ، يالا، بتوفي ع زوجك؟ بيالا، طب كيش
بتشتغل ع زوجي وأختي ع ناس؟ عشان خطولك مادام؟ عصير
عصير طبيعي مش صودر أه، وبضطر أشرب اللي معلّب عشان
هيك يعني، وجاملة للناس، طب كويس
Okay دكتورة؟ أتفضلي، أنا ما قدرتاش أحضر من بارحة عشان
لسه أمور الـ «نت» مش ضابطة كثير عندي، مش طول الوقت
خير إن شاء الله، العالم خير إن شاء الله، ما مشكلة
أنا كنت أحضر يعني، ما كنتش أسيب ولا محاضرة، تقول أن
أنت في شهر العسل، مش في شهر المحاضرات، شايفة، شايفة
والله شهر امتحانات، الله يعين، بيت النصيب الله بعين
إن شاء الله بتخلص، مش أنت حذجة الفصل هذا؟ أه، أه،
الحمد لله، أه، أنا أذكركم، لكن مش في سنة أولى،
المفروض أنكم مخرجين في سنة أولى، أه كنت مسافرة
أيامًا، لما أروح عند ناس، و بدون يقوموا يساووا
ضيافة أقولهم لو سمحتوا، تساووا شاي ما تحطوهوش
سكر، عشان أنا أشرب، لأني ما بشربش حاجة
بالسكر، ولو بدون يساووا ضيافة، برضه سادة،
لأنهم لو عملوها ما أقدرش أشربها أصلا، يعني لو أحاول
أجابتك بجانبها، لو حاولت أجابتك،
بتغلب، مالك السجن.
Okay، نعود إلى المحاضرة.
يلّا يا دنيا مرزوق، اتفضلي، افرقي إن لو سمحتي.
طبعا، الموضوع متواصل مع بعض، يلّا دنيا. أي إشي
ولا دنيا، فضلي هو أسلوب جديد في تقييم الأداء وهو
يعرف باسم «بطاقة الأداء المتوازن» فهو أسلوب يأخذ
بعين الاعتبار التوازن بين النتائج المالية والمحرك
الذي يدفع النمو، التوازن بين الأجل القصير والأجل
الطويل، التوازن بين التكتيك والاستراتيجية، ففي العام
1996 قد بنّا ك«كابلان» و«نورتون» بطاقة الأداء
المتوازن ذات الأبعاد الأربعة، كنتوا مولودين في
الـ96، أنتم لأ، صح؟ ‏- 99 أغلبنا ‏- ماكنتوش
مولودين، أه، okay، أنتم ولدتوا آخر القرن الماضي
شايفين قداش أنتم معمرين؟ ‏- يا عيني أنا، يا عيني
‏- هو أسلوب من أساليب تقييم الأداء سموّه «بطاقة
لأداء متوازن» لأنه على شكل بطاقة، بنعبيها يعني
ماشي، هو بوازن بين شغلات بتحسيها متناقضة، اللي هو
التوازن بين القصير وطويل الأجل، بين الأجل، يعني
الموازنة قصيرة الأجل وطويلة الأجل، بين التكتيك اللي
هو التنفيذ، الخطة التنفيذية أو الخطة الاستراتيجية،
ماشي؟ ده موازن بين هذه الشغلات. طبعا، من عملوا
قبلة، كان قاعد فاضي فرح هلأ، فعلي مونتوش ذاكو يا
ويل، الله يسامحك يا قبلة. طيب، C P و ليست بي، بي
الـC،
الفضل يهدي القرائين، أكمل لو سمحت،
- هديلة، أعطيك إشارة؟ - أكمل، أنا إيه؟ دنيا،
تفضلي، أسلوب بطاقة الأداء المتوازن هو أسلوب حديث
ومتكامل يساهم في دمج التصور المالي مع وامل السوق
والتشغيل والإنتاج والموارد البشرية من أجل ضمان
تحقيق الاستراتيجيات المحددة والرقابة عليها لما
يكفل تحقيق الأهداف المرسومة وتقييم الأداء وتطويره
في ضوء تلك الأهداف، ممتاز، هو أسلوب حديث ومتكامل
بيساهم في دمج الأمور المالية مع الـ6Ms. ما هي
الـ6Ms؟ أخذتها في سنة أولى أيام شبابكم، هي عناصر
الإنتاج. هي عناصر إيش؟ الإنتاج. كمان ضعف المشروع.
طبعا، إحنا بنستخدم البطاقة هذه لحتى نضمن تحقيق
اللي هي الخطط الاستراتيجية للمؤسسة وأهداف المؤسسة
والرقابة عليها، نفس الكلام. إذًا تستخدم للتحقيق
للستراتيجيات ولهدف الرقابة على أداء المؤسسة، Okay
فضلي، كاملة نظام
إداري يهدف إلى مساعدة المنشأة على ترجمة رؤيتها
واستراتيجيتها إلى مجموعة من الأهداف والقياسات
الاستراتيجية المترابطة وذلك من خلال الاعتماد على
بطاقة الأداء المتوازن، حيث هو لما يعدّى التقرير
المالي يمثل الطريقة الوحيدة التي تستطيع الشركات من
خلالها تقييم أنشطتها ورسم تحركتها المستقبلية
«تحضيرانتي»
بس عشان ما أحفظ الحدث ساعة إذن
هي برضه نظام إداري من أنظمة الإدارة ماشية
بترجمة الستراتيجية المؤسسة إلى أهداف وقياسات
ماشي، قياس، لحتى نقدر نعمل فالح ننجحنا ولا لأ.
إذن، لم يعد التقرير المالي هو الطريقة الوحيدة
لتقييم الأداء، لأ، مش التقرير المالي بس، ممكن
التقرير المالي يكون الميح، لكن الموظفين عندهم شدة
وظيفة، ماشي؟ إذًا، التقرير المالي لسه هو الوحيد
لتقييم الأداء، لأ، يعني، صح، عشان القيام كحاجة
واحدة،
سمّة لابعودة سمعاني؟ نشوف سمّة لابعودة، سمّة؟
طيب
إلهام؟ ‏-
أريد أن أعمل sign ‏- فضل
الـ BSC أول عمل نظامي حاول تصميم نظام لتقييم
الأداء، يهتم بترجمة استراتيجية المنشأة إلى أهداف
محددة ومقاييس ومعايير مستهدفة ومن مبادرات للتحسين
المستمر، كما أنها توحد جميع المقاييس التي تستخدمها
المنشأة، إن فكرة قياس الأداء المتوازن تركز على وصف
المكونات الأساسية لنجاح المنشأة وأعمالها، الأبعاد
إذن، بتتم تصميم نظام لتقييم الأداء، بترجم
استراتيجية المواصلة إلى أهداف قابلة للقياس ولتحسين
الأداء، ماشي؟ طبعا، المقاييس هذه إلها إيش؟ إلها
أبعاد، تنشر من بعض لبعض، سؤال، أذكر الأبعاد
الرئيسية؟ آه، معناه إنه في أبعاد فرعية؟ آه، في
أبعاد أخرى؟ آه، لكن هذه الجوهرية، ما هي الأبعاد
الرئيسية لبطاقة الأداء المتوازن؟ بعد العاملين،
الموظفين، بعد الزبائن، اللي هم أصحاب المصالح
اللي بتعاملوا معانا، البعد المالي، وبعد العمليات
الداخلية، اللي هي وظائف المشروع. لدينا أربعة أبعاد
رئيسية، بعد الموظفين، بعد الزبائن،
وبعد المالي وبعد العمليات الداخلية. Okay؟ طيب،
نكمل.
نكمل مع بعض، لو سمحتوا.
إذا نقول إن الأبعاد الرئيسية، الجوهرية، هدول
الأربعة موظفين، زبائن، عمليات داخلية، بعد مالي، طيب،
إيش الأبعاد الأخرى؟ ما هي الأبعاد الأخرى؟
فضل
يا دنيا يا إخواننا، البعد
الزمني، تهتم عمليات قياس الأداء بثلاثة أبعاد زمنية
هي الأمس واليوم وغد، البعض المالي وغير المالي، لحظة
قبلة، الحاضر، المستقبل، البعد الزمني، الأمس، الماضي
يعني، اليوم، اللي هو الأداء الفعلي، والمستقبل، اللي
هو المتوقع، اللي هو المعياري، نية البعد المالي
وغير المالي، حيث تراقب النسبة الرئيسية المالية وغير
المالية بصورة متواصلة، بعد مالي وبعد غير مالي، اللي
هو البعد الوصفي، نكتب كتابة أو الـ«بعد» بنسميه
«النوعي»، لأن البعد المالي بنعبر عنه برقم، غير
المالي مش برقم، فضلي «البعد الاستراتيجي»، تهتم
عمليات قياس الأداء بربط التحكم التشغيلي قصير المدى
برؤية واستراتيجية المنشأة طويلة المدى، اللي هو توحي
كما التكتيك والاستراتيجية في الـslide الثاني، تكتيك
والاستراتيجية، إذا يربط التخطيط قصير الأجل بتطوير
الأجل ورؤية المؤسسة والاستراتيجية، من هذا البعد
للستراتيج، البعد إيش للستراتيج، فضال. «على البعد
البيئي، تهتم عمليات قياس الأداء بكل من الأطراف
الداخلية والخارجية، عند القيام بتطبيق المقايض»
البعاد البيئي يهتم بدراسة الأمور الداخلية والخارجية
إيش للبيئة، الأمور الداخلية والخارجية للبيئة، لأن
واضح إن كل بعد قياسه مرتبط فيه هو نفسه، بمعنى،
البعد الزمني، يقولنا الزمن الماضي، الحاضر، المستقبل،
البعاد المال وغير المال، البعد المالي الأمور
المالية، زي النسب المالية مثلًا، غير المالي، وصفي
زي ضد الوظيفة، البعد الاستراتيجي، بيربط الخطة قصيرة
الأجل تبع المؤسسة بالاستراتيجيتها، يعني الخطة طويلة
الأجل، البعد البيئي، بيدرس العوامل الداخلية
والخارجية للمؤسسة، طيب؟ تعالوا نشوف حالنا، فهمنا
ولا لأ؟
Slide 7 بنعمل اختاري، اختاري الإجابة الصحيحة.
واحد، البعد الذي يربط الخطة، قصيرة الأجل
بالاستراتيجية. هو، شوفوا مع بعض إيش الخيارات. السؤال
موجه لإلهام. ألف المالي، ألف هو البعد المالي؟ بقى
الزمني «G»، الـ «B»، «E» دال الاستراتيجي.
إيش رأيك إلهام؟ «إلهام»؟ «الاستراتيجي». متأكدة؟ طب
إحنا ممكن نشيلها دي؟
هتغير
إجابتك ولا تظهر زي ما هي؟ «لأ، زي ما هي». ممت
العاملين. كيف الموظف سيكون راضيًا من وجهة نظر المؤسسة؟
هذه، عن طريق الحفاظ على الموظفين، إنهم يبقوا
مبسوطن، وكمان إنتاجية الموظف، الإنتاجية التي هي
الجودة، إنتاجية التجارة الموظفين؟ ممكن تشوفي بطاقة
أخرى في مكان آخر مكتوب فيها التدريب، عادي، هم
حاضرينك بالإنتعاش، إذا من بعد العاملين، كيف
يقيسون ضد العاملين؟ موظف يكون راضيًا، إذا حفظنا عن
الموظف وكانت إنتاجيته عالية، يكون راضيًا، طيب، ننتقل
للبعد الثاني، بُعد
العمليات الداخلية، داخل المؤسسة، يقول لي بجودة
الخدمة، هل الجودة عالية التي يقيسونها ولا مخفضة؟
طيب كيف نعرف جودة الخدمة؟ تصميم مكان العمل، يعني
هل مكان العمل مريح، الذي هو المكاتب والإضاءة
والتهوئة والتكييف وشرط هذه؟ الوظيفة نفسها تصميمها
واضح؟ يعني كل واحد من الموظفين يعرف ما له وما
عليه؟ وكمان الموظفين تدريبهم، تنمية قدراتهم وتحفيزهم.
ممكن طالبة تقول، «طيب مش تحفيز العاملين واختبار
العاملين، جايين مع بُعد العاملين»؟ صحيح، بس هم أيضًا
جزء من البيئة الداخلية للمؤسسة، هم جزء منها، يعني
لو أخذت أدوات اثنين، ستعطيهم تحت صح، سيكون صح، طيب،
ثلاثة، بعد العملاء، بعد العملاء، هل الخدمة المقدمة
للعميل جيدة؟ طيب هل العميل راضٍ؟ فرحان يعني؟ طيب هل
العميل أصبح زبونًا؟ إذا نُولّي العميل الذي هو هل هو
أصبح زبونًا أم لم يصبح زبونًا؟ طيب كيف سنقيسها؟ عادي،
نصمم خدمة زي الناس، مش شالفجة، ماشي، نسأل الناس
لما تأتي تشتري من عندنا ما رأيهم أو في المطعم ما
رأيهم، نحافظ على الزبائن، الزبائن يبقون متعاملين
معي، أنا أُحتمي بهم، هذا بُعد أيّه؟ بُعد الزبائن
البُعد المالي زي ما روحنا حكينا هذا بقاس الشغل
بأرقام، ما الأرقام؟ هل الدخل أو الإيراد يزيد أم
يقل؟ إذا يزيد حلو، يقل لأ، الأرباح؟ خذي بالك،
ممكن الإيراد أو الدخل يزيد، لكن الربح يقل، من يعرف
لماذا؟ سؤالك
متى الدخل أو الإيراد يزيد لكن الربح يقل؟ طبعًا هو
الأصل لما يزيد الإيراد، الربح يزيد، لكن يقول لك لأ،
هنا في مشكلة، الربح، الدخل يزيد، الإيراد يزيد،
الربح يقل، ما هي المشكلة؟ ما هي المشكلة؟
من يعرف؟ طيب، أساعدكم قليلًا، الربح ما يساوي؟ ما
قانون الربح؟
«الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف»
«الإيراد
ناقص التكاليف» «الإيراد ناقص التكاليف» «الإيراد
ناقص التكاليف» إذا الإيراد زاد، لكن الربح
قل، معناه التكلفة ازدادت أكثر من الإيراد. فاهمين؟ إذا لما
الدخل يزيد، الأصل الربح يزيد، لكن لو التكلفة زادت،
لن يزيد الربح، لن يزيد الربح. لحظة يا أخوات،
أشوف الجامعة بتصل.
إذا زاد الدخل والربح قلّ، معناه التكلفة باهظة. لماذا؟
لأن الربح يساوي الدخل أو الإيراد ناقص التكلفة،
ناقص التكلفة. لذلك، زي ما لو طلعنا إحنا، نجد أنّ
كل أدوات قياس الأبعاد مرتبطة فيها، ما جابوش شيء،
ما له علاقة. البعد المالي، الذي هو الدخل والإيراد
على سبيل المثال، على سبيل المثال أو الدخل
والربحية، بُعد الزبائن، أنّ كيف الزبون يصير أو كيف
العميل يصير زبونًا، كيف يشعر بالولاء، بُعد العمليات
الداخلية، التي هي جودة المكان الذي نشتغل فيه، بُعد
الموظفين، التي هي رضا الموظف، التي هي عايش رضا
الموظف. نعود للشرح هنا،
هذا مثلًا. هي وزي ما شرحنا، تقييم المؤسسة لنشاطها
المالي بالأرباح والإيراد، تقييم المستهدفين أو
الزبائن بمدى رضاهم عن السلع أو الخدمة المقدمة،
تقييم رضا الموظف، هل الموظف راضٍ أم لا، هل
الموظف أخذ حقوقه، هل الموظف إنسان محترم في
المؤسسة، هل الموظف يعمل بأمانة وإخلاص، البعد للعمليات
الداخلية جدًا، الذي هو المكان داخل المؤسسة، عن
طريق الجودة، عن طريق ما هي الجودة؟ طبعًا الآن يا
أخوات، مع العمل عن بُعد، أو الشغل عن بُعد، بسبب
كورونا، هل المؤسسة تُسهّل وصول موظفيها لقواعد
بياناتها، عن طريق أجهزتهم في البيت بسهولة، أم
تُعقّدها؟ إذا الوضع ما اختلف قليلًا؟ هنا قطاع خاص،
عصابي المتازة، شركة الصلاة، شركة الصلاة قطاع خاص،
هدف الأساسي الربح، ماشي، إذا المستهلكون شعروا
بالرضا، ماشي، سيزداد الربح، okay، إذا الموظف كان
gentle ويتعامل مع الناس بشكل جيد، سيزداد الربح، لأنّ هذا
المقصود بالبطاقة المتوازنة، سؤال؟ «أدخل مؤشرات أو
معايير قياس البُعد المالي» على سبيل المثال. هذه
على سبيل الأمثلة المؤشرات للقياس، زي ما شرحنا.
عندنا الـStandard تبع البُعد المالي، طبعًا هذه
البطاقة يجب أن تكون مرتبطة برؤية استراتيجية المؤسسة،
يعني لا تجيب معيارًا مُختلقًا، يعني لا. يجب أن تكون كلها
مرتبطة بخطة المؤسسة طويلة الأجل.
فما هي أفضل معيار للبعد المالي؟ زي لو طلعت عليها،
تجدها كلها أرقام. العائد على الـ16، راح نجا
بالهيك، الـROI، الربحية، معدل نمو العائد، الذي هو
الدخل، تخفيض التكاليف. لو طلعت على الأربعة، هؤلاء
تجدّهم أرقامًا، تجدهم أرقام، إذن هؤلاء كلّهم
لهم علاقة بالبعد المالي، طيب. ما هي مقاييس أو
معايير للزبائن؟ كلّ ما زادت حصتنا في السوق، يعني
الناس اشتروا منّا أكثر، كلّ ما كان ذلك جيدًا. «جدود عملاء
جدد»، هل تجذب الناس جددًا أم زي ما هي ماشية؟ «مُحافظة
على العملاء الحاليين» «ربحية الزبائن»، بمعنى هل
الزبائن يتحدثون عنا كلامًا إيجابيًا أم لا، «درجة رضا
الزبائن» إذًا، هذه معيار لقياس الـ«Customer» أو
الـ«Client»، الذين هم ليسوا العملاء، الذين هم الزبائن
أو العملاء. إذا زادت حصتنا في السوق، معناه أنّ
الناس أحبونا وأحبوا بضاعتنا ويأتون إلينا. إذا جاءوا
عندنا ناس جدد وأصبحوا رايحين وجايين، هذا معناه أنّ
نحن جيدون. عملاؤنا الحاليون أصبحوا زبائن ويتحدثون
عنا هنا وهنا ويشيدون بنا، ماشي، هذا معناه ما هو
جيد. مثلًا، بعض الـ… مثلًا،
«إلهام خطبت»، مبروك يا «إلهام»! ولما «إلهام»
خطبت، تريد أن تشتري كفّة جديدة في البلد، لكي تكون
واو! فتذهب، تنزل على منتديات أو على
مجموعات النساء، التي مزعجة هذه، التي على الـFace،
أبصر من، طيب، تذهب تكتب، تكتب لصاحبة المسؤولية أو
الـAdmin تبع المنتدى، تبع المجموعة، ممكن لو سمحت
تُسأل البنات عن كفّة للعروسة التي تخطبت حديثًا، تغير
ذكر اسم، هكذا يفعلون. تذهب الـ… الأدمن تأخذ
المنشور ونزلته، وإلهام تقرأ الإجابات، تجد أنّ
النساء جالسات يكتبن أسماء كفّات، طيب من أين
جاءوا؟ من تجربتهم؟ هي استفادت أيضًا وأحبت المكان فأحبت
أن تستفيد، فإلهام عادت باقتراح. واضح؟
أكثر كفّة النساء يتحدثن عنها هو هذا الرقم 1. إذن أنّ
أكثر واحد اسمه تكرر هو كلّ شويّة جالس يطلع يطلع، هو
هذا يكون الرقم 1 فيها. واضح؟ لو اسم طلع مرة واحدة
ولا أحد جاء سيرته، لا يكون مشهورًا. إذن هذا الذي
مقصود به أيضًا العملاء أو ربحية تَعِيش الزبائن.
واضح؟ لأنّهم هكذا سوقوا للكفّة المشهورة الشاطرة من
غير ما تراف في شيء. هذا الآن موجود في حياتنا.
«إلهام الخطبات» يصبح أحلى بوتيج يبيع ملابس فساتين
خطوبة، تذهب نفس الجلسة، تذهب البنات كاتبات، لو
أسعارها حلوة ومعاملاتها راقية، يستطيع التسويق، وهذا
نسميه معايير العملاء، نسميه معايير العملاء،
موجودة.
زي مثلًا، تريد أن تذهبي إلى الـGym؟ فقط اكتبي على
الـFace، من لديه Gym؟ في المجموعات؟ ينزلون ينشرون
لكِ وأنتِ تختارين وأنتِ جالسة في بيتكِ. لا الموظفين،
الموظف إذا أخذ حقوقه بما يرضيه، ماشي، يُعامل
باحترام، يرضى. يجب أن تحافظ عليه المؤسسة، ليس نحن،
نحن ما سيحدث في بلدنا؟ مثلًا، هديل عملت في مؤسسة
وأصبحت تب، لكن راتبها لم يزد، أخذت خبرة وصقلت
مهاراتها، ما شاء الله عليها. تأتي مؤسسة منافسة، تسمع
عنها Deal. تذهب، تجلس معها Deal. «لماذا أكي ها
Deal تأخذين أضعاف مرتبكِ وتأتي تعملين معنا؟» طبعًا،
يستفيدون منها Deal. هي ها Deal من أين جاءت
خبرتها؟ من المؤسسة التي كانت فيها، الأولى نيه.
فتذهبها Deal طالعة، طبعًا يحق لها، هذا عن مصلحتها.
من عند القدمين، تذهب إلى شداد. هنا المشكلة تكون
في هذه، المشكلة في نفس المؤسسة التي خلت هذه
التسرب، الذي هو تسرب الكفاءة، متواجد كثيرًا
للأسف. لأنّ موظفًا شاطرًا يجب أن نحافظ عليه، يجب أن
نُحافظ عليه. وكمان إنتاجية الموظف هي جودة العمل، هل
واحد يعمل بضمير أم يشرفد، أي كلام، أم مكشر،
هذه معايير إياه العمل، معايير العمل. معايير،
العمليات الداخلية، العمليات الـ «ما هي» الداخلية.
زي ما قلنا، المكان ووظائف المشروع. هل نحن نطوّر
المنتج أول بأول زي شركة «آبل»، الـ«آيفون» تبعها
جالس يطور، أو «سامسونج»؟ ماشي، في عمليات جديدة في
التسويق، جايبين أفكارًا جديدة في الإعلانات، هل نُقدّم
صيانة وضمان وتصليح بعد البيع؟ هذه كلها تُشجّع
تُشجّع المستهلك، هذه معايير العمليات الداخلية. في
عندنا في الـSlider 14 مثال على بطاقة أداء لبنك،
هايو، لو قرأتِ المكتوب نفس الشرح الذي شرحناه، طبعًا هؤلاء
الأخوات لا يُغيّرن الأربع، البعد المالي، بُعد الزبائن،
بُعد الموظفين، وبعض العمليات الداخلية أو وظائف
المنظمة. التي تغير مقاييس الأداء، أخذنا عليها
مثالًا قبل قليل، ماشي، هذا Bank، okay، هو يرى أنّ
يريد الاهتمام بالموظفين، ينمي مهاراتهم، ينقل المعلومات
بينهم، يُخبرهم عن أهدافهم مهتم فيها، يصبح مناسبًا،
هو واجد يرى. العمليات الداخلية داخل البنك، استجابة
سريعة،
أخوات ركزوا معايا، ما تلعبوش، أنا حاسس أن أنا جالسة
في الصحراء، بحكي مع نفسي، وكده.
الآن يا أخوات، ضايع، اللي عندنا في المصاق، هذا
محاضرة واحدة، أربعين دقيقة، عزيزي. السؤال، هل
حابين تأخذوها في معادة يوم السبت اللي جاي، الساعة
الثانية عشر ونصف، ولا نطلع موعد خلال الأسبوع وناخدها
وخلاص، يعطيكم العافية؟ أيش بنسوي؟
‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏
Okay، خلاص، إن شاء الله. طب، دنيا أو هلأ؟ ساجة
ما عندهاش صوت، ساجة كاتبة كتابة، دنيا أو هلأ؟ ‏-
آه، بِسُبوع هذا ‏- بسبوع هذا، okay، خلاص، بحكيلكم
على الـWhatsApp إن شاء الله بنشوف يوم أو موعد، بس مش
اليوم، أنا لسه عندي كمان محاضرة إن شاء الله، بناخد
فيه الجزء اللي ضايل ونقول لكم يعطيكم العفو،
okay؟ يعطيكم العفو إن شاء الله، السلام عليكم