标题：医疗卫生服务管理导论
基本信息
书名：医疗卫生服务管理导论[1]
作者：[英]安格斯·莱恩（Angus Laing）等
ISBN：978-7-300-16672-8  
出版社：中国人民大学出版社
定价：42.00
所属系列：医疗管理译丛
出版日期：2012-12-13
内容简介
医疗保健服务的组织和管理成为后工业时代公共政策的一个中心议题。人口、社会经济和技术的变迁给政策制定者和卫生保健专业人员带来了挑战。在现代社会中，为了提供可获得的、高质量的和有成本效益的医疗保健服务，他们面临着持续的压力去重组医疗保健组织。 
本书综述了医疗保健政策制定者、管理者和专业人员在医疗保健服务的设计和提供的管理中所面临的主要挑战，提出了服务设计的过程、组织内部关系的管理、对医疗保健消费者的理解和服务质量的评价等四个核心议题，采用综合和整体的观点来分析医疗保健服务的提供。本书适用于医疗保健管理专业的研究生教学和在职培训。
作者简介
安格斯·莱恩（Angus Laing），英国拉夫堡大学经济与工商管理学院院长，曾任英国格拉斯哥大学商学院管理学教授、院长，以及英国开放大学商学院市场学教授、研究主任。莱恩教授的研究兴趣集中在当代社会中的消费和专业服务提供，在为开放大学商学院取得AACSB认证，发展国际伙伴关系网络和建立学院与实践社区的联系方面发挥了主导作用。 
莫伊拉·费斯巴赫（Moira Fischbacher），英国格拉斯哥大学管理学讲师。 
吉利恩·霍格（Gillian Hogg），英国格拉斯哥卡里多尼亚大学市场学教授。 
安妮·史密斯（Anne Smith），英国格拉斯哥大学市场学高级讲师。
目录
第1章 卫生政策的主题 
1.1引言 
1.2卫生政策永恒的主题 
1.3治理与责任 
1.4竞争与合作：组织的效率和效果 
1.5患者赋权：提升以患者为中心的服务 
第2章 医疗服务设计 
2.1引言 
2.2设计的战略意义 
2.3对设计的理解 
2.4设计的背景因素 
2.5设计的内容 
2.6差异性和服务质量 
2.7设计的过程 
2.8NHS服务设计的战略方法 
第3章 服务结构：理解组织内部关系和网络 
3.1引言 
3.2等级制、市场和网络：卫生服务体系组织的方法 
3.3理解卫生服务体系市场 
3.4理解医疗保健网络 
3.5医疗保健中市场和网络的管理 
第4章 组织服务：为组织间服务所提供的管理 
4.1引言 
4.2卫生保健组织间各种关系的界定 
4.3管理初级与二级保健关系：冲突还是合作？ 
4.4发展初级保健关系：孤立还是整合？ 
4.5患者与组织间的关系：排斥还是授权？ 
4.6医疗保健关系的管理：组织、专业人员和患者 
第5章 理解医疗服务的消费者 
5.1引言 
5.2消费者与医疗保健 
5.3消费者与服务 
5.4认知型消费者 
5.5对医疗服务提供者的选择 
5.6医疗保健的消费：服务过程 
5.7服务环境 
5.8对医疗保健提供者的启示 
5.9结论 
第6章 变化的消费者 
6.1引言 
6.2学习 
6.3期望 
6.4电视在消费者期望形成中的作用 
6.5互联网赋予消费者的权利 
6.6对医疗保健提供者的启示 
第7章 医疗保健的消费者评价 
7.1为什么要测量患者满意度？ 
7.2因素之间的关系 
7.3患者满意度概念的维度：应该测量什么？ 
7.4患者满意度的测量：如何测量？ 
7.5服务质量量表 
7.6应答偏性的影响 
第8章 结论：满足绩效期望 
8.1引言 
8.2服务循环：整合中的服务过程 
8.3服务设计：整合中的多种视角 
8.4服务结构：管理组织内部的关系 
8.5服务消费：从患者到消费者 
8.6服务评价：评价消费者的满意度 
8.7战略关系管理：走向成功的服务供给
精彩片段
在核心议题中，本书首先讨论的是服务设计的过程。在回顾基本政策议题时，可以明显地看到一些对医疗保健系统的设计过程有着直接影响的特定要素，例如强调提高临床和服务质量、发展组织内部合作关系、提高消费者的参与度。服务设计的概念、过程及其在医疗服务背景下的重要性和任务，都在这些议题的讨论过程中得到了评价。医疗保健专业人员所面临的服务设计的挑战是相当复杂的，因为医疗保健服务设计不但包括临床的、职业的和组织内外的关系，而且还可能涉及摈弃旧设施和启用新设施同步进行的复杂过程。随之而产生的服务设计活动需要对医疗保健组织和专业中的一系列利益相关者的范围及其利益有充分的理解。因此，综合不同专业群体、组织以及消费者对医疗服务形式的意见的能力，成为管理设计过程的关键。我们在随后章节中将探讨组织内部的各种关系和消费者的参与。为了阐述具体的设计问题，第2章首先讨论服务设计的战略意义、背景、内容以及总的设计过程。把医疗保健与范围更为广阔的管理文献结合起来，作者在该章最后的国民卫生服务体制（NHS）的服务设计中引入了一个战略性方法。 
在分析了服务设计之后，第3章和第4章深入探讨了NHS组织内部关系的特征和服务提供的结构。通过分析竞争与合作方法对服务组织所造成的紧张，以及内部组织关系对服务设计过程的重要性，第3章探讨了调整内部组织关系可供选择的方法的理论基础。该章特别应用了管理学、社会学和经济学的观点，分析了NHS组织内部关系的动态性，其核心是对市场、以网络为基础的组织管理模式以及在这种宏观治理框架下各种关系的动态性的分析。在分析竞争（市场）和合作（网络）占主导的政策背景下的组织内部关系时，该章考虑了更为广泛的组织、专业和社会网络在改变NHS的服务提供结构中的重要性。在此基础上，该章最后探讨了在公立部门和私立部门背景下各种组织内部关系的概念化在理解医疗保健服务提供中的重要性。这为第4章进一步讨论NHS的组织内部关系的动态运作提供了理论基础。 
通过对医疗保健服务供给结构的理解，第4章主要分析了在不同NHS的政策框架下所产生的医疗服务关系的特征与形式，其核心是对构建这些关系的各部分进行深入探讨，既包括出现在正规组织之间的正式交往，又包括这些组织中的专业人员之间的非正式联系。该章采用了一种源于商业市场的分析框架，探讨了初级卫生保健部门与跨越了初级和二级卫生保健界线的那些组织内部关系变化的特征与动力。这样，这些初级和二级卫生保健部门之间的关系由冲突转向合作，以及初级卫生保健由孤立转向整合的重点就得到了深入的分析。在动态分析组织内部关系的基础上，该章最后探讨了患者及其他服务使用者在这些关系管理中不断改变着的角色。这为随后章节从患者角度研究医疗保健服务的设计和供给提供了组织背景。 
近年来，政府关于公共部门的政策的一个基本议题是将服务使用者视为消费者，认为他们在医疗保健服务中应享有与在私立部门中同样的权利。对于NHS来说，以往强调的是责任而不是患者的权利，所以强调患者是消费者就需要调整其服务重点，将患者而非系统置于组织的中心。在此背景下，将患者理解为消费者以及不断发展消费者行为类型模式就很有必要了。因而，第5章一开始就分析了医疗保健等专业服务领域中不断变化的消费者行为的概念。在此概念基础上，该章首先探讨了消费者在选择医疗保健提供者过程中的行为类型，接着分析了服务过程的特征以及消费者与专业人员之间的互动类型。通过分析医疗保健中消费者行为的动态性，第6章探讨了影响医疗保健消费者消费模式的主要因素，以及这些影响因素的变化特征，尤其是消费者与专业人员之间的信息不对称及其对医疗保健服务的设计与供给的影响。这些讨论的核心是分析信息来源对消费者消费之前的服务期望以及使用服务之后的服务评价所起到的作用。对医疗保健中消费者行为模式的分析为本书最后的章节奠定了基础。第7章将讨论服务质量的评价和消费者满意度。 
通过回顾基本政策议题，可以明显看出提高服务质量和满足服务使用者的期望是现代卫生政策的中心。当强调将患者视为消费者的时候，以消费者为中心的医疗服务质量和服务满意度的概念就成了医疗保健流程的核心。对于医疗保健管理者和专业人员来说，消费者满意度是测量服务设计与供给过程有效性的重要指标之一。在此背景下，第7章详尽分析了服务质量和消费者满意度测量中的问题，其核心是服务满意度的概念及其与其他服务质量度量的关系。在此基础上，该章具体分析了消费者对服务满意度的核心维度，以及医疗服务管理者和专业人员在服务满意度评价中应该面对的问题。消费者对服务满意度的实际评价成为第7章的第二个重要议题。具体地说，该章探讨了一系列测量消费者满意度和服务质量的方法，同时深入分析了服务满意度评价中遇到的主要问题。 
综上所述，这四个核心议题涵盖了从事医疗保健服务供给的管理者和专业人员所面临的主要问题，从最初的服务设计到消费者对服务消费的评价，提供了一个总体看法。医疗保健服务供给的核心，如服务环所示，是对一系列复杂关系的管理。事实上，医疗保健服务管理最终关注的是对一些重要的互动和关系的管理。从这点上看，在医疗保健服务供给中，复杂的网络关系以及患者与专业人员之间不断变化着的互动类型模式是现代医疗保健服务供给的重点，它们构成了联系本书四个核心议题的脉络。