标题：物业公关
基本信息
书名：物业公关  　　作者：李春云
出版日期：2010-
出版者：中国电力出版社
ISBN：978-7-5083-9849-5
定价：35.00
前言
本书的编写依据教育部教高[2006]16号文件文件精神，努力践行“学生主体、工学结合、能力本位、就业导向”的指导方针，教材内容遵循“理论部分必需够用、实践部分适应岗位技能要求”的原则，贯彻“基于生产过程”的设计思路，教材编写设计努力做到“学生主体、面向市场、立足岗位、注重素质、突出能力、强调实践、就业导向”。
本书采用任务驱动型教材编写方式，弃用“本科压缩型”、“理论叙述型”教材编写模式，竭力践行“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思路，以“项目”贯穿全书，以“任务”驱动各项目。本书编写定位为以“工学结合”为特色的教材，尝试进行以能力培养为本位、基于工作过程、项目驱动、任务导向的工学结合教学模式的改革。针对高职高专教学特点与学生的接受能力，强调采用任务驱动、项目教学与案例教学的模式进行教材的编写，突出学生实操能力的训练设计。尽力实现以 “工作情景为背景”、“项目过程式教学”、“任务驱动式学习”为特点的内容设计，让教材真正成为教学的载体、学生的助手、企业员工的工具。主要特点在于突出实践内容的设计，强化职业技能培养，因此本教材在内容的安排上与社会需求、行业工作相适应，同时兼顾理论知识与实践知识，既选编“必需、够用”的理论内容，又融入“任务、技能”的实训内容。
本书《物业公关》，是全面讲授物业管理服务活动中各种公关技能的专业教材。物业管理作为典型的服务行业，员工的公关能力对提高服务质量起到至关重要的作用。而公关实操能力的形成和提高，仅仅靠掌握公共关系学的理论知识是远远不够的，更重要的是要加强实操能力的训练。传统的公共关系教材一方面缺乏实践技能训练的设计，另一方面和物业管理行业的针对性不足，学习这样的教材很难使学生获得实用的物业公关能力。本书正是想在这两方面进行突破的背景下进行编写的。
本书由广州城市职业学院物业管理专业团队4名专业教师合作编写完成，共计12个项目。第1、2、3、7、8、10、11项目由李春云教师编写，第4、6项目由叶小建教师编写，第5、9项目由廖晓波教师编写，第12项目由吕宏德教师编写。全书由李春云主编进行统稿审核，由吕宏德副主编进行校稿。本书在编写过程中进行了较为深入的企业调研和社会调查，得到了广州市物业管理行业协会李卓章会长、广州市物业管理研究会副会长陈德豪教授、广东新广国际物业管理有限公司孙小民总经理、广州市国土房管局刘晓明主任、珠江电影制片有限公司物业部赵建方经理、广州城市职业学院李照明等同志的大力支持，在此表示衷心的感谢！
本书既可以作为高职高专的专业教材，也可以作为物业服务企业的岗位培训教材，同时也是物业管理相关岗位人员一本很好的工具书。本书作为新型教材，不足之处在所难免，望各位读者批评指正。本书在编写过程中，也借鉴参考了其它作者和编者的部分宝贵资料，在这一并表示感谢。
李春云
2009年5月22日于广州
内容简介
物业公关，就是物业服务活动中的公共关系。由于物业管理是典型的服务行业，其产品就是为业主和客户提供各种有关的服务，需要与业主和客户进行频繁的接触和交流。企业员工服务水平和事务处理能力的高低往往决定物业服务质量的高低，所以物业服务人员公关能力的高低对企业活动起到至关重要的作用。而公共关系学是一门复杂的临床社会学学科，要求学员在掌握基本公关理论知识的同时，更强调学员的实操能力，通过不断的实践训练，才能不断提高自己的公关水平。而物业管理的对象业主客户形形色色，没有明显的行业特点，就更加要求物业企业服务人员具有更为灵活的公关能力。
针对本门课程的特点，本教材设计了“知识目标、能力目标、单项任务驱动、综合项目驱动、理论与技能、单项任务训练、综合项目训练、案例分析、学生拓展训练”九个部分的内容，重点强调“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思想。根据物业公关的实际工作技能进行项目设置和单元设计，并基于工作过程进行教材内容的设计。本书共设置12个教学项目，项目一：公共关系导论，全面系统讲授公共关系学知识技能，介绍公共关系的历史及发展、公关的内涵、构成要素、工作程序；项目二：物业公关概论，全面系统讲授物业管理公共关系知识技能，介绍物业公关概述、从业人员素质要求、物业公关三要素分析、工作程序、物业公关活动形式；项目三：物业公关行为规范技能，全面讲授物业管理各部门各岗位人员的公关行为技能，主要介绍物业公关的主要内容、物业服务部门职责及其公关行为规范、物业服务人员公关行为规范；项目四：不同物业类型的公关技能，系统讲授几种典型物业类型的公关活动技能，主要介绍住宅小区、写字楼、办公楼商业广场的物业公关；项目五：物业公关专题活动组织技能，全面讲授物业服务典型重大活动的公关技能，主要介绍公关专题活动概述、物业公关专题活动策划与实施；项目六：物业公关项目策划技能，全面讲授公关项目的策划流程，分为物业公关策划的概述、物业公共关系调查、物业公共关系策划、物业公共关系实施与评估四个单元介绍；项目七：物业公关人际交往技能，全面讲授人际交往中的公关技能，主要介绍人际关系与交际、人际交往中的公关技巧、人际沟通中的公关技巧、物业公关中的人际交往策略；项目八：物业公关纠纷谈判技能，全面讲授各种物业纠纷和投诉的公关技能，主要介绍物业管理纠纷与服务投诉、谈判与谈判技巧、物业纠纷谈判的公关性技巧；项目九：物业公关礼仪礼节技能，全面讲授物业服务活动中的各种礼仪礼节公关性技能，分成礼仪概论、通用礼仪技能、物业服务公关礼仪三个单元介绍；项目十：物业公关危机管理技能，主要介绍物业服务出行危机时的各种公关技能，分为公关危机与危机管理、公关危机处理的对策、物业服务的危机公关三个单元介绍；项目十一：物业公关实务处理技能，分成事务公关实务、实务操作技巧两个单元介绍；项目十二：物业公关文书撰写技能，主要讲授各种文书的公关性撰写技能，分成前期介入类、物业服务类、物业管理类公关文书介绍。
图书目录
项目一：公共关系导论……………………………………………………5
单元一：公共关系的历史及在我国的发展……………………………6
单元二：公共关系的内涵………………………………………………9
单元三：公关的构成要素………………………………………………13
单元四：公关的工作程序………………………………………………18
项目二：物业公关概论……………………………………………………36
单元一：物业公关概述…………………………………………………………38
单元二：物业公关从业人员的素质要求………………………………………41
单元三：物业公关的三要素分析………………………………………………43
单元四：物业公关的工作程序…………………………………………………46
单元五：物业公关活动的主要形式……………………………………………53
项目三：物业公关行为规范技能…………………………………………59
单元一：物业公关的主要内容…………………………………………………60
单元二：物业服务部门职责及其公关行为规范………………………………64
单元三：物业服务人员岗位职业及其公关行为规范…………………………73
项目四：不同物业类型的公关技能………………………………………91
单元一：住宅小区的物业公关…………………………………………………92
单元二：写字楼的物业公关……………………………………………………97
单元三：办公楼的物业公关……………………………………………………105
单元四：商业广场的物业公关…………………………………………………109
项目五：物业公关专题活动组织技能……………………………………120
单元一：公关专题活动概述……………………………………………………121
单元二：物业公关专题活动策划与实施………………………………………129
项目六：物业公关项目策划技能…………………………………………161
单元一：物业公关策划的概述…………………………………………………162
单元二：物业公共关系调查……………………………………………………166
单元三：物业公共关系策划……………………………………………………176
单元四：物业公共关系实施与评估……………………………………………180
项目七：物业公关人际交往技能…………………………………………196
单元一：人际关系与交际………………………………………………………197
单元二：人际交往中的公关技巧………………………………………………202
单元三：人际沟通中的公关技巧………………………………………………206
单元四：物业公关中的人际交往策略…………………………………………211
项目八：物业公关纠纷谈判技能…………………………………………221
单元一：物业管理纠纷与服务投诉……………………………………………222
单元二：谈判与谈判技巧………………………………………………………226
单元三：物业纠纷谈判的公关性技巧…………………………………………230
项目九：物业公关礼仪礼节技能…………………………………………242
单元一：礼仪概论………………………………………………………………243
单元二：通用礼仪技能…………………………………………………………245
单元三：物业服务公关礼仪……………………………………………………272
项目十：物业公关危机管理技能…………………………………………294
单元一：公关危机与危机管理…………………………………………………295
单元二：公关危机处理的对策…………………………………………………300
单元三：物业服务的危机公关…………………………………………………305
项目十一：物业公关实务处理技能………………………………………314
单元一：物业管理事务公关实务………………………………………………315
单元二：物业公关实务操作技巧………………………………………………330
项目十二：物业公关文书撰写技能………………………………………341
单元一：前期介入类公关文书…………………………………………………342
单元二：物业服务类公关文书…………………………………………………350
单元三：物业管理类公关文书…………………………………………………356
参考文献………………………………………………………………… 373