标题：银行客户服务理念与方法：发案例说服务
图书信息
出版社: 经济管理出版社; 第2版 (2009年7月1日)
平装: 178页
正文语种: 简体中文
开本: 16
ISBN: 9787509606391, 750960639X
条形码: 9787509606391
尺寸: 23.6 x 16.8 x 1.4 cm
重量: 281 g
作者简介
王鸿发，195412月出生，金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长（总经理）和分行规范化管理办公室主任。2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。周芷梅，金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。
内容简介
《银行客户服务理念与方法:发案例说服务(第2版)》讲述了：银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。30多年前的计划经济体制下，银行有“三铁”之美誉。那时不讲服务，银行似乎很有社会地位。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已经多于米店了。30多年前，人们可以一年不和银行打交道且生活得很好，而如今，试问谁能离开它呀！平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。
媒体评论
长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉， 我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康
我觉得这是一本难得的培训教材，案例丰富，细致入微，有时我们不需要很深的理论高见，只要把这些小事做好，汇聚起来就是无形的财富。
——海尔集团首席执行官 张瑞敏
您的著作展示了平实、通俗易懂的特点，达到“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相通。全书从小案例入手，全方位剖析服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实是一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。
——北京银行董事长 闫冰竹
银行服务无小事，通过这些小事的情景再现，您把银行服务的精髓一览无余地展现在我们面前。细节决定成败，银行服务就是要从细微之处做起，让客户感受到无微不至的关怀，我想这也许就是当代中国金融业亟须培育的一种精神。
——吉林银行行长 唐国兴
形势不断变化，细节决定成败。没有最好，只有更好。我们对完美服务的追求是永不止步的。只有每一个员工都以企业主人翁的心态为企业贡献自己的力量和才智，我们的企业才会发展得更快、更好。
——恒丰银行青岛分行 孙康
目录
第—章银行客户服务理念/1
第一节 客户是“行长”/3
如果我是上帝，为什么不感谢我/3
狮子和鹿的故事/3
提前开门迎客户/4
到点开门不能变/5
客户是“衣食父母”/6
企业家是党政官员的“衣食父母”/7
客户是“行长”/8
第二节 “客户永远是对的!”/9
银行停电，女客户被“赶出门”/9
从“投诉”到“说情”/10
一位老年客户儿子的投诉/11
节日扎堆放假，客户普遍不满/13
“客户永远是对的!”/14
第三节 “真诚、用心”为客户服务/15
超值服务，创造感动/15
“平凡小事”见真情/16
真诚教老大爷使用自助设备/17
客户不挂电话自己就不能挂电话/18
“我是中国银行的”/19
要“热心”，还是要“责任心”/20
“热心”、“细心”、“责任心”/22
“真诚、用心”为客户服务，23
第四节 “追求卓越”——客户服务的标准/24
“接一、顾二、问三”/24
为客户换新钞，尽善尽美/25
用“心”工作，真“心”服务/26
恶劣服务搞坏了心情/27
履行职责，生死不惧/28
地震瞬间，彰显银行职业道德精神/29
银行业“追求卓越”的具体目标/31
“追求卓越”是客户服务的标准/33
第五节 员工——企业最有价值的资产/34
营业环境人性化、环保化/34
员工的工作环境好，服务才能好/35
对客户真心，客户就会给你回报/36
汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇/37
员工的生命危机是集团的最高危机/38
生死时刻，彰显银行文化的力量/41
员工满意了，客户才能满意/42
第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”/45
满意的服务，迎来了回头客/45
自助设备与柜台取款的故事/46
吞卡马上送到手，奥运服务见真情/47
我去汇丰银行的体验/48
精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”/50
第二章 银行客户服务方法/53
第一节 快捷——客户服务的最基本要求/55
记者亲历：一天体验北京的银行服务/55
下班之前看服务/57
代理基金业务也要熟悉并精通/58
“为300元心力交瘁”/59
客户取千元，苦等两小时/61
在德国，银行员工教客户用自助柜员机/62
在巴西，银行人多时，窗口全部开/63
集中兑付，流程繁琐，客户抱怨/64
银行服务排队情况调查报告/65
第二节 准确——客户服务的基石/69
正在办挂失，存款被冒领/69
银行汇款串户，险些造成损失/70
花5万元买基金“扑了空”/71
存款莫名变保险，四个月赔进7500元/72
银行卡挂失还需人性化/73
存款取款“两张脸”/74
存钱容易取钱难/75
我到银行取5万元现金的经历/76
千方百计满足客户大额提现的需要/77
为换零钱“跑断腿”/78
存10万元零钱咋这么难/79
10麻袋零钱愁坏储户/80
解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力/81
现金业务不能出门概不负责/83
储户欲退钱，银行竟拒收/83
机器深夜吐大钞，市民主动还银行/84
谈谈银行现金差错问题/85
ATM机取款，假币换真钞被擒/88
没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上/89
存假币取真钞，发现“洗钱”速上报/89
柜台取款2万元，发现假钞3900元/91
柜台取现，客户当场发现20元假币/92
央行上海总部首次公布HD90假币特征/93
银行防范及处理假币的具体方法/94
第三节 安全——客户服务的生命/97
银行内遭袭，10万元险被抢/97
装作熟人吵架，银行门口抢钱/98
桑拿天银行成“避暑山庄”/99
银行营业大厅重在安全/100
诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责/101
借记卡信息被盗，发卡行被判负责/102
自助银行：取款闹心环境差/102
银行卡被复制，客户损失，银行全赔/103
ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡/104
谈谈自助柜员机的诈骗手段/106
“24小时自助银行”需要加强管理/108
“财迷”取款机吞了16张卡，109
取款机不吐钱，急煞外地游客/110
浅议自助存取款机的“吞卡”问题/112
“电话银行”业务应有一个大发展/113
网银账户16万元遭窃案告破/114
“木马”网上窃存款，银行被判全赔偿/115
安全使用网银应掌握的正确方法/116
网银账户的安全性、被盗的症状及防范/118
第四节 由人执行的制度——客户服务的保证/120
坚持制度，体现诚意/120
只讲服务，忘了制度/121
一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历/122
灵活变通取存款/124
重病患者被抬进银行改密码/125
主动上门办质押，帮助客户解困难/127
灵活服务办销户/127
……
第三章 银行客户服务管理
后记