标题：海尔空调
公司简介
海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的  海尔集团美誉度大幅提升。2008年，海尔品牌价值高达803亿元，自2002年，海尔品牌价值连续9年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。2008年6月，在《福布斯》“全球最具声望大企业600强”评选中，海尔排名13位，是排名最靠前的中国企业。2008年7月，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续五年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2008年，海尔在中国家电市场的整体份额达到26.2%以上，依然保持份额第一；尤其在高端产品领域，海尔市场份额30%，其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域也处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
截止到2008年，海尔累计申请专利8795项，其中发明专利2261项；2008年，集团申请专利 912 项，其中发明专利 525 项，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与15项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可；海尔主持或参与了192项国家标准的编制、修订，其中8项获得了国家标准创新贡献奖，制定行业及其它标准439项。海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。
截止到2009年年底，海尔累计申请专利9738项，其中发明专利2799项，稳居中国家电企业榜首。仅2009年，海尔就申请专利943项，其中发明专利538项，平均每个工作日申请2项发明专利。在自主知识产权的基础上，海尔已参与23项国际标准的制定，其中无粉洗涤技术、防电墙技术等7项国际标准已经发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可；海尔主导和参与了232项国家标准的编制、修订，其中188项已经发布，并有10项获得了国家标准创新贡献奖；参与制定行业及其它标准447项。海尔是参与国际标准、国家标准、行业标准最多的家电企业。海尔是唯一一个进入国际电工委员会（IEC）管理决策层的发展中国家企业代表，2009年6月，IEC选择海尔作为全球首个“标准创新实践基地”。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
2009年，海尔实施全球化品牌战略进入第四年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，建立从以用户为中心的信息化流程，搭建全球化运营的物流、资金流、信息流网络，创出中华民族自己的世界名牌。
CEO简介
张瑞敏 男 汉族 
1949年1月5日出生，山东省莱州市人，高级经济师。 
1995年获中国科技大学工商管理硕士学位，现任海尔集团董事局主席兼首席执行官。 
1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。他确立了“名牌战略”，带领员工抓住机遇，加快发展，创造了从无到有、从小到大、从弱到强的发展奇迹。24年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为2007年全球营业额1180亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。
在管理实践中，张瑞敏将中国传统文化精髓与西方现代管理思想融会贯通，“兼收并蓄、创新发展、自成一家”，创造了富有中国特色、充满竞争力的海尔文化。从“日事日毕、日清日高”的OEC管理模式，到每个人都面向市场的市场链管理，到“人单合一”的发展模式，再到卓越运营的商业模式, 张瑞敏在企业管理上的不断创新赢得了世界管理界的高度评价。到目前为止先后有美国的哈佛大学和南加州大学，瑞士洛桑国际管理学院，法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院共做了十六个案例，涉及企业兼并、财务管理、企业文化等方面，特别是颇具权威的瑞士洛桑国际管理学院为海尔做的“市场链”案例已被纳入欧盟案例库。信息化时代，海尔开始了信息化流程再造，着力打造卓越运营的商业模式，被管理界称为是“海尔的信息化革命”。互联网时代，为了快速响应用户需求，海尔在探索人单合一的双赢文化。为此，张瑞敏将海尔组织结构由传统的“正三角”颠覆为“倒三角”，组建自主经营体，以此为支点，创新“虚实网结合的零库存下的即需即供”的商业模式，为用户不断创新。
1997年张瑞敏荣获《亚洲周刊》颁发的“1997年度企业家成就奖”；1999年，在英国《金融时报》评选的“全球30位最具声望的企业家”中，张瑞敏排名第26位；2002年9月，张瑞敏荣获国际联合劝募协会设立的“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”，是国内唯一获此殊荣的企业家。2004年8月美国《财富》杂志选出“亚洲25位最具影响力的商界领袖”，张瑞敏排名第6位，是入选的中国大陆企业家中排名最靠前的。2005年11月，英国《金融时报》评出“全球50位最受尊敬的商业领袖”，张瑞敏荣居第26位，是唯一一位上榜的中国企业家。2009年11月，张瑞敏入选美国《商业周刊》杂志评选的“2009中国最具影响力40人”。
张瑞敏的目标是使海尔成为世界名牌。据全球权威消费市场调查与分析机构EUROMONITOR最新调查结果显示：按销售额统计，海尔集团目前在全球白色电器制造商中排名第四，按品牌销量统计，海尔已跃升全球第二大白色家电品牌。2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
海尔集团创业25年以来，在张瑞敏“真诚到永远”的理念指导下，一直积极承担社会责任，投身社会公益事业，用真情回报社会。到目前为止，海尔援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》；并从设计到生产全流程参与绿色环保，是2008年北京奥运会唯一白色家电赞助商。据不完全统计，海尔用于公益事业的资金和物品价值已超过5亿元人民币。2002年9月6日，世界性慈善组织国际联合劝募协会授予张瑞敏“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”两项大奖。2009年11月，为表彰海尔集团在希望工程方面做出的突出贡献，共青团中央和中国青少年基金会授予张瑞敏“希望工程20年特殊贡献奖”。
张瑞敏和他的同事们已经把一个集体企业变成国际知名的跨国企业，并且他们正在通过流程机制的建立和卓越商业模式的打造，创造和满足全球用户需求，使中国在世界市场舞台上有了真正优良的企业形象。他们会以持续的创新丰富这种形象，为振兴民族工业做出更大的贡献。
  海尔发展战略创新的四个阶段
发展战略
发展战略创新的四个阶段
名牌战略阶段（1984年—1991年）
特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。
多元化战略阶段（1992年—1998年）
特征：从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。
国际化战略阶段（1998年—2005年）
特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络， Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。
全球化品牌战略阶段（2006年— ）
特征：为了适应全球经济一体化的形势，运作全球范围的品牌，从2006年开始，海尔集团继名牌战略、多元化战略、国际化战略阶段之后，进入第四个发展战略创新阶段：全球化品牌战略阶段。国际化战略和全球化品牌战略的区别是：国际化战略阶段是以中国为主要基地，向全世界辐射；全球化品牌战略则是在每一个国家的市场创造本土化的海尔品牌。海尔实施全球化品牌战略要解决的问题是：提升产品的竞争力和企业运营的竞争力。与分供方、客户、用户都实现双赢利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。
海尔大事记
2008年
●2008年12月，2009年德国汉诺威工业设计IF国际设计大奖评奖结果揭晓，海尔三门冰吧、海尔电热水器和海尔双头燃气灶获IF国际设计大奖。这是中国厨房电器企业第一次获IF设计大奖，也是中国家电企业单年度获奖最多的一次。
●12月5日，由海尔集团控股并参与建设的青岛海尔洲际酒店开业盛典在第29届奥运会青岛国际帆船中心举行。青岛市人大常委会主任张若飞，青岛市副市长胡绍军，青岛市委常委、统战部长臧爱民，海尔集团首席执行官张瑞敏、总裁杨绵绵等参加了剪彩仪式。
●11月20日，由国家商务部和财政部第二次联合举办的家电下乡投标项目结果揭晓，海尔彩电、手机、冰箱（冷柜）、洗衣机分别参加了此次竞标，并全部中标。本次家电下乡的实施省份从原来的山东、河南、四川三省扩张到14个省市，下乡的产品在原有的彩电、手机、冰箱（冷柜）的基础上增加了洗衣机。
●美国时间12月1日，2008年“中国最具价值品牌榜”在美国纽约发布，海尔以803亿元的品牌价值连续七年位居榜首；联想第二，价值682亿。2007年，海尔品牌价值786亿。发布会还首次发布了首届“中国品牌缔造者”名单，海尔集团首席执行官张瑞敏等8位企业家获此殊荣；并首次公布“品牌年度人物”名单，海尔集团总裁杨绵绵等9人被授予“品牌年度人物”称号。中国最有价值品牌研究始于1995年，由睿富全球排行榜与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，是中国最早也是持续时间最长的一项针对消费类品牌的价值研究。
●美国时间11月8日下午，海尔集团首席执行官张瑞敏到美国海尔工业园视察。美国海尔工厂所在地坎姆顿卡绍县县长Clay Armstrong（克莱?阿姆斯特朗）和经济部长Nelson Lindsey（尼尔森?林赛）专程赶来会见张瑞敏首席执行官，感谢海尔在当地给卡绍县居民提供就业岗位，并给张瑞敏首席执行官颁发了“Community Job Development”奖（就业发展贡献奖）。
●2008年11月2日，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强到海尔集团视察。
●2008年10月，由国务院国资委研究中心等联合举办的“30年中国品牌”暨“首届中国品牌国际化发展高层论坛”在北京召开，海尔集团荣获“30年中国品牌成就奖”，海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“30年中国品牌人物贡献奖”。
●2008年10月，中国改革与发展高峰论坛暨中国改革三十周年功勋(贡献)人物/中国改革贡献单位颁奖典礼在北京召开，海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“中国改革30周年功勋人物”奖。
●2008年10月9－12日，中国共产党第十七届中央委员会第三次全体会议将于在北京召开。中国共产党第十七届中央委员会候补委员、海尔集团党委书记张瑞敏出席会议。
●2008年9月，《福布斯》杂志公布了2008年度“全球100名最具影响力的女性”排行榜，中国共有四名女性上榜，海尔集团总裁杨绵绵名列其中。纵观2006年－2008年的《福布斯》“全球最具影响力女性”排行榜，杨绵绵是唯一连续三年上榜的中国女性。
●2008年8月30日，由中国企业联合会和中国企业家协会评选的“2008中国企业500强”公布。海尔以营业额收入1182.2731亿元的业绩位居34位，领跑山东38家入围企业，也是家电制造业中排名最靠前的企业。
●2008年8月，美国《商业周刊》和美国工业设计师协会共同发布2008年美国最佳产品设计奖（IDEA)，海尔集团海高公司设计的意式三门冰箱荣获家庭生活类设计奖，是本年度冰箱类唯一获奖产品；家电企业除海尔外，其它获奖的只有惠而浦和三星。据悉，美国最佳产品设计奖于1980年设立，每年评选一次，与德国IF奖、德国红点设计奖、日本G-Mark奖齐名，具有广泛的影响力。
●2008年8月8日，北京奥运会开幕，当天海尔集团启动了“一枚金牌,一所希望小学”计划，即中国健儿每获得一枚奥运金牌，海尔捐建一所希望小学，并以奥运冠军的名字命名。2008年8月25日，北京奥运会胜利闭幕，中国健儿共获得51枚奥运金牌，海尔捐建51所希望小学，把奥运精神带到希望小学的小朋友身边。
奥运会期间，海尔作为2008北京奥运会全球唯一白色家电赞助商，为奥运村以及国家体育场、水立方、青岛奥帆基地等37个奥运竞赛场馆提供了共6万件绿色节能的创新产品，包括海尔自然冷媒冰箱、超静音冰箱、'08 奥运风空调、不用洗衣粉的洗衣机、中央空调、太阳能空调、“防电墙”热水器等产品。海尔在国家体育馆鸟巢的对面建立了海尔奥运服务中心，在全国选拔了200名海尔金牌服务工程师成立奥运志愿者服务精英团队，对奥运场馆的海尔家电进行全天侯主动维护、跟踪监控，确保海尔家电零停机运行。
●2008年7月份，海尔冰箱进入英国第二大零售渠道销售A+级节能冰箱。英国政府规定，地产商在新装修的楼房里使用海尔A+节能冰箱，以及当地消费者购买海尔A+节能冰箱，都会获得20-70英镑的政府补贴。
●2008年7月份，在《亚洲华尔街日报》 “亚洲200家最受尊敬企业”（即“亚洲企业200强”）调查中，海尔集团总体排名第一，连续5年位居"中国内地企业综合领导力"排行榜榜首。在 “中国最受尊崇的五大企业” 单项冠军评选中，海尔在“商誉”和“品质”方面获2项单项冠军。 
●2008年7月20日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来海尔集团视察，并就当前形势下企业生产经营情况进行调研。中共中央政治局委员、北京市委书记、北京奥组委主席刘淇，中央书记处书记、中央办公厅主任令计划，中央书记处书记、中央政策研究室主任王沪宁，中央财经领导小组办公室主任朱之鑫参加视察。山东省委书记姜异康，省委副书记、省长姜大明，省委常委、青岛市委书记阎启俊，省委常委、秘书长王敏，青岛市委副书记、市长夏耕陪同视察。海尔集团首席执行官张瑞敏、总裁杨绵绵向胡锦涛总书记汇报工作。
胡总书记先后参观了海尔集团中心大楼U-Home产品展厅，冰箱、洗衣机、商用空调、热水器、彩电、电脑等产品展厅，并到中心大楼十二楼外环廊，俯瞰海尔工业园、信息产业园。在视察过程中，胡总书记鼓励海尔推进自主创新，鼓励海尔在节能减排方面的创新达到国际一流水平，并对海尔改善经营管理的思路给予了肯定。
随后，胡总书记一行来到海尔家用空调事业部生产车间，一边仔细查看生产流程，一边调研劳动力成本、国际原材料成本上升后给企业带来的影响。在海尔家用空调事业部生产车间，总书记鼓励史运虎、孙孟川等员工积极创新。
●6月2日，海尔集团再次捐赠1750万元，在四川省北川县建1所中学、15所希望小学。海尔集团累计共向灾区捐助款项和物资共计3800余万元。
●2008年6月份，《福布斯》网站公布了由纽约咨询机构Reputation Institute (声誉研究所)评出的“全球最具声望大企业600强”，海尔排名第13位，是排名最靠前的中国企业。
●5月，在首届“中国企业国际化”国家战略论坛暨2007“中国企业走出去”国家贡献奖评选中，海尔荣膺“最具竞争力中资跨国企业”；
●4月29日，美国《读者文摘》2008年度“亚洲信誉品牌”调查榜单正式公布，海尔凭借较大的优势超过戴尔、惠普、西门子、三菱等国外巨无霸品牌，夺取中国区金奖。其中，海尔洗衣机获得白金奖，海尔冰箱、空调获得金奖，海尔是所调查品牌中获奖产品最多的家电品牌。这证明中国品牌得到了亚洲消费者的普遍认同，“中国制造”以无可争辩的优势扬威亚洲。
● 3月25日，由北京大学企业管理案例研究中心联合《北大商业评论》，共同推出的首届“中国最受尊敬企业家”榜单公布，海尔集团首席执行官张瑞敏荣选“中国最受尊敬企业家”。同时，《北大商业评论》公布了2007年度“中国最受尊敬企业”总榜和行业榜，海尔荣登家电企业“中国最受尊敬企业”榜首。
● 3月25日，由中国商务广告协会和中国传媒大学主办的“2008中国消费者理想品牌大调查”结果揭晓。海尔等本土品牌在境外品牌的强势竞争下，依然保持旺盛的生命力，海尔冰箱、洗衣机、热水器三个品类同时荣登第一。
● 3月，海尔集团申报的国家863计划项目：基于射频识别（RFID）技术的“家电装配生产过程，跟踪与调度系统的应用研究”项目，获得国家科技部批准，正式启动。
● 3月，中国品牌研究院公布“第三届中国最有价值商标500强”排行榜，“海尔”商标荣获“中国综合行业标王”和“山东省标王”，成为唯一一个荣获“双标王”的家电商标。
● 3月13日，中国质量万里行促进会在北京召开新闻发布会，首次公开7年来服务质量“明察暗访”调查结果。中国质量万里行促进会秘书长陈传意说：“海尔是唯一做到被抽查的所有产品、所有城市、合格率均为100%的企业，堪称‘中国式服务’的典范。我们共在48个城市抽查了海尔8类产品，全部合格。”
● 3月9日上午,中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛参加十一届全国人大一次会议山东代表团审议。在代表团审议结束时，胡锦涛总书记来到代表们中间，与代表们一一亲切握手。山东省人大常委会主办的《人民权利报》对杨绵绵总裁与胡总书记的见面是这样描写的：“海尔是著名的世界品牌，总书记曾亲自出席他们在巴基斯坦建设的海尔-鲁巴经济区揭牌仪式，并视察海尔工业园。海尔集团总裁杨绵绵向总书记汇报说，海尔工业园已经投产，而且效益很好。总书记听了十分高兴，并叮嘱杨绵绵，要把海外的项目搞好。”
● 3月5日，中华人民共和国第十一届全国人民代表大会第一次会议，在北京人民大会堂隆重举行。海尔集团总裁杨绵绵作为十一届全国人民代表大会代表出席了此次会议。
● 2月，由中国生产力学会、中国发展研究院、中国工业报社等联合举办的第四届中国工业经济年度人物发布暨颁奖仪式，在北京人民大会堂举行。海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“中国工业经济十大风云人物”称号。
● 2月16日，第57届NBA全明星赛在美国新奥尔良体育馆隆重举行。作为NBA唯一家电赞助商，海尔品牌LOGO在球场周围十分醒目，海尔成为赛场上闪亮的品牌“明星”。海尔与NBA共同推出了“Haier，Shooting Star——海尔混合投篮比赛”，吸引了全球NBA球迷的目光。
● 2月，两款海尔洗衣机在日本大型消费电子渠道Bic Camera的销量超过了同容量段的松下、东芝等著名品牌。Bic Camera渠道在其电视广告中免费对海尔洗衣机进行主推介绍，并在其网站上主推海尔；海尔成为其首推的第一个中国家电品牌。
● 2008年值中国改革开放30年，《中国经济周刊》在北京发布首份《中国改革开放30年经济百人榜》，海尔集团首席执行官张瑞敏荣登“中国改革开放30年经济百人榜”榜单。“百人榜”是这样评价海尔集团首席执行官张瑞敏的：“张瑞敏成就了“海尔中国造”的品牌，成就了中国改革开放的一个奇迹，更成就了国人拥有享誉世界的民族品牌的梦想。”
● 1月11日，“海尔集团2007全球年会”在中央研究院隆重举行，主题是“开放、对等、共享、全球运作”。全球七大区的海尔经理人通过网络视频参加了会议。
● 美国拉斯维加斯时间1月6日，全球最大的消费技术产业盛会——第四十一届国际消费类电子产品展览会(CES展)在美国拉斯韦加斯拉开帷幕。“中国消费电子产业领先品牌TOP10”在CES展会上揭晓，海尔被评为中国消费电子产业第一品牌。海尔连续两年荣登十大品牌之首，体现了海尔品牌的国际影响力。
服务理念
企业生存的土壤是用户——海尔的服务观 。
先卖信誉后卖产品
质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。
案例： 
毛宗良“背洗衣机”送到用户家 
1995 年 7 月 6 日 ，海尔广州工贸公司与潮州用户陈志义约好 7 月 8 日 上门送去他选购好的一款滚筒洗衣机。那时，潮州还没有海尔的专卖店。 
7 月 7 日上午 ，驻广州服务人员毛宗良租了一辆车，拉着洗衣机上路了，到下午 2 ： 00 时，车出了问题，而离最的海丰城还有 两公里 路。烈日下，小毛守着洗衣机拼命地拦着偶尔过往的车，但司机都不愿拉……就这样，小毛拦了十几辆车没有结果，此时已是下午 3 点钟了。“不能再等了……”小毛开始在路边找绳子，他决定将洗衣机背到用户家。 
烈日下的温度高达 38 ℃ ，此时的小毛还没有吃中午饭，但为了抢时间，他背起重约百斤的滚筒洗衣机上路了，不一会儿，汗水便湿透了他的衣衫，路上偶尔路过的行人好奇地看着他，不明白这个小伙子为何要背着洗衣机在烈日下行走…… 
累了歇一会，再走。就这样， 2 公里 路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午 5 点多了，此时的他浑身上下已被汗水湿透了，又累又饿，但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。 
他守着洗衣机坐在路边上等；销售公司的车来了，等将洗衣机装上车出发时，小毛才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里 12 点多了。 7 月 8 日 一早，洗衣机准时送到用户家安装。 
当用户得知毛宗良为了与自己的约定背着洗衣机而来时，被小毛这种对用户负责的精神深深感动了 。 
在海尔的服务中，用户满意就是标准。 
没有一切为用户着想的精神，纵使有健壮的体魄也不会去背洗衣机； 
没有企业信誉高于一切的精神在支撑，走不下来这 两公里 路…… 
浮船法
只要比竞争对手高一筹，“半筹”也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。 
案例： 
解居志： 分时家电，以变制变。 
2001 年 4 月，时任商流推进本部 HMS 上海中心总经理的解居志看当地的新闻，报道中说，上海将推出分时电价，用电低谷即 22 ： 00-6 ： 00 的电费是白天的一半。 
通过调查，解居志了解到精明的上海市民开始有了这种需求：“家电要是能晚上用电白天享受就好了。” 
他通过分析马上发现，海尔洗衣机、洗碗机、热水器等产品已有适合这种需求的功能，只是原先没有把它宣传出去，同时他又了解到许多消费者提出要大容量的热水器。 
当天晚上，解居志组织人员重新提炼，确立了分时家电这一新的产品宣传点，并当天制作出了 POP 贴，接着召开信息发布会，抢先把这一记重拳打了出去。 
同时他又以最快的速度将这一信息反馈给集团各产品事业部，定制更多的适应这一市场需求的产品。 
解居志的快速反应不仅抢占了市场先机，更引来了社会舆论界对海尔精神的惊叹，《解放日报》当天发表评论：“上海这么多企业都没有抓住这一商机，远在青岛的海尔却紧紧抓住了。” 
只有淡季的思想，没有淡季的市场
海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，从而引导消费来领先市场。
案例： 
小小神童：从市场缝隙中创造市场 
以前每到夏季，衣服的洗涤成了不少人的难题，一般的洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机的人又不愿意用手洗，海尔人正是看到了消费者的这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机——“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到普通全自动洗衣机的三分之一，洗涤 1.5 公斤 衣物水电用量相当于全自动洗衣机的三分之一。由于其省电又方便，所以颇受消费者欢迎。 
小小神童以内衣、外衣分开洗，夏天衣服即时洗的独特优点，开创了人们即时洗衣的新时尚，创造了新生活，风靡市场，做大了市场蛋糕。被评为中国“十大成功产品之首”的海尔小小神童长期占据单一品种销量的第一位，其飞速的发展堪称家电行业的一大奇迹。从普通的无孔脱水、可以加热洗、透明视窗、“手搓式”，再到最新一代的小小神童“双动力”。依靠科研开发实力和不断创新的精神，自 1996 年以来，海尔小小神童已迅速出口到欧、亚、美、非的百个国家和地区，受到了世界范围内消费者的普遍欢迎。 
市场不变的法则是永远在变 
我们要根据永远在变的市场不断提高目标。 
打“飞靶” 
50 年代，美国人曾靠打“固定靶”瞄准固定的市场，组织生产，降低成本，提高效率，赢得了市场； 
60 年代，日本人崛起。日本人靠打“游动靶”，即细分市场，为自己创造了新的机会，赢得了市场； 
现在，在信息爆炸、竞争激烈的情况下，只有打“飞靶”才能生存。我们要不断调整自己的位置，才能够在瞬息万变的市场中赢得主动。 
创造感动 
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来。” 
案例： 
海尔冰箱“坐轿子” 
四川省三台县境内有一座海拔 1800 米 高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔 1500 米 的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电“绝缘”。 
四村八组的李秀林想买台冰箱，可一想到运输问题心里就打怵。他试着询问了几处商场，可负责人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”：到心妙乡四村必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。 
这事恰巧让四川三台潼川海尔售后服务部经理许美智知道了，他告诉李秀林：“我们海尔给送货。” 
许美智找人专门为这台冰箱制作了一顶“轿子”，并把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，为了防止上山的时脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。于是有了海尔冰箱坐着“轿子”过悬崖的故事。
最难走的是一处悬崖深有百米，下面是乱石丛生，如果不小心摔下去，一定会粉身碎骨。崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯弯曲曲大约 150 米 ，最宽处只有 40 厘米 ，有一条铁索供过往的山民抓着过山崖，平常空手走人还可以，抬着一台冰箱过悬崖就非常危险，既要保证人的安全还要保证冰箱不碰到悬崖壁上…… 
终于，“翻山越岭”，海尔冰箱平安地到了李秀林家，同时海尔也走进了山里人的心里。 
用户永远是对的
1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。 
案例： 
王老太丢空调的故事 
1995 年 3 月，青岛一位姓 王的老 太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。 
对着墙上新安装的海尔空调， 王老太说：“是海尔救了我一条命 。 当初那司机拐走我的空调后， 我怎么也想不开，一天没吃饭， 到海边寻思着，偏让我遇上了这件事， 真没法活了。后来女儿说， 海尔又送来了空调， 我当时不信， 以为是女儿哄我宽心， 没想到是真的， 我做梦也没想到——不该拿的偏要拿， 不该送的还偏送——这世界， 人的品质相差太远了。” 
事情似乎获得了圆满的解决，但张瑞敏首席执行官想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示企业内部自查服务上的问题，并制定解除用户烦恼的措施，因为海尔人心中的服务宗旨是：用户永远是对的。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快， 空调公司又推出“ 24 小时安装到位”的服务项目， 使消费者购买空调后 24 小时之内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节， 推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。
海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益， 而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。什么是“零距离”，张瑞敏首席执行官说：“所谓‘零距离'，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心之间是零距离，员工才能同用户的心之间产生零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。这不仅针对国内的用户，也包括国外的用户。” 
市场的难题就是我们创新的课题 
“创造市场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额，而是以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一块蛋糕”，通过创造新市场，引导消费来领先市场。 
案例： 
洗地瓜的洗衣机 
1996 年，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（又称红薯），泥土大，当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任，帮顾客加粗了排水管。农民感激之余，说如果能有洗红薯的洗衣机就好了。 
农民一句话，海尔人记在了心上。经过调查，他们了解到，红薯在加工成薯条前要先把红薯洗净，但红薯上沾带的泥土洗起来既费时又费力，于是农民就用洗衣机洗。 
张瑞敏首席执行官对科研人员说，满足用户需求是产品开发的出发点与目的。技术人员一开始对开发能洗地瓜的洗衣机想不通，认为客户这一要求太不合理了。张瑞敏说，开发出适应顾客要求的产品，就可以创造出一个全新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞生了，它不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。 
让用户高兴——这就是海尔的用户观。 
紧盯市场创美誉 
紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户的需求，创造美誉。 
案例： 
刘 霞，比巴基斯坦客户还“巴基斯坦” 
把巴基斯坦客户的定单签订后，从谈判桌上一下来，大家都朝刘霞竖起了大拇指：“你可真了解巴基斯坦。比巴基斯坦客户还‘巴基斯坦'。” 
不信？你听刘霞这样跟客户说—— 
“你们巴基斯坦人都穿长袍，而且一个大家庭的人口多的有二三十口，所以，我向您推荐的主要型号是两款 8 公斤 大容量的洗衣机。” 
“巴基斯坦气温高，白天都在三四十摄氏度，塑料在高温下容易变质，所以，我向您推荐的洗衣机都是金属外桶的洗衣机！” 
“巴基斯坦的卡拉奇是个海滨城市，一年四季气候潮湿，但那里的人们都比较富裕，家庭人口也相对少，所以，我们给卡拉奇的消费者定制了一款 6 公斤 中等容量的干衣机！”…… 
谈判中，客户基本上没提什么，因为他准备提出的需求，刘霞早就帮他找到了！ 
虽然需求找到了，但客户还是有条件：“我想加大定单量，你们在成本方面……” 
还没等客户说完，同在谈判现场的洗衣机开发部部长吕佩师接过了话：“我们首先从零部件上整合了资源，设计成本降下来了。另外，我们还特地了解到了中国出口巴基斯坦的关税政策，改变原来的出口方式，成本还能往下降……” 
听到这儿，客户发现自己想要的，海尔都为他提前“找”到了！那还犹豫什么呢？一笔大定单就这样交给了洗衣机产品本部！ 
绝不对市场说“不”
这里的“市场”指的是广义的市场，无论你在生产线还是营销公司，还是在服务岗位乃至警卫，你的岗位就是你的市场。你都要做到绝不对市场说“不”，让所有的用户满意。
工期突变用户急 海尔“接力”解难题 
在 2002 年 9 月中旬，大连工贸商用部接到大连实华录滑雪工业有限公司的定单，要求 10 月中旬进行安装。 
然而在 9 月 28 日 ，用户突然来电告之，由于用户的主要客户于 10 月 3 日来大连参观，故要求提前安装。信息员徐晨马上与产品本部的孙政华联系，机器以最快速度于 10 月 1 日 抵达大连。但是由于遥控器有特殊要求不能在同天到达，徐晨得知沈阳有同型号的机器，于是他找到沈阳商用空调张勇祥，两个人进行了一场接力赛。张勇祥拿着调货单到仓库去提取遥控器，然后到客运站随车发货，当晚徐晨到客运站进行接货，徐晨在晚上八点准时把机器送到用户的施工地，顺利安装。 
10 月 5 日 ，徐晨接到大连实华录滑雪工业有限公司杨经理打来的电话：“海尔的 MRV 空调在我的客户面前为我争了脸，我尝到了做海尔客户的甜头！” 
用户的抱怨是最好的礼物 
用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。 
顾客买的是享受不是商品 
顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受；如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了。用户的抱怨是最好的礼物。 
根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。 
在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。 
您的满意就是我们的工作标准
在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。
对内“一票到底”，对外“一站到位” 
海尔在流程再造中为给用户带来更多的满意而实行了“一票到底”的流程，以实现“一站到位”的服务。“一站到位式服务”即只找一个 SBU 就可解决用户全部需求的服务。“一票到底”即为完成一个定单，有一个 SBU 自始至终负责全过程的流程整合。
案例： 
程福熙：胜过“福尔摩斯”的海尔驾驶员 
·外国客商来海尔谈判，存有重要资料的行李在酒店丢失，客人心急如焚； 
·酒店怕影响声誉，以各种理由阻挠报警，追查行李工作遇到阻碍； 
·外国客商情绪激动，如果找不到行李谈判无法进行。 
·关键时刻，礼宾车队驾驶员程福熙挺身而出，局面峰回路转—— 
2001 年 2 月 16 日 ，礼宾车队司机程福熙接到海外推的一份定单：到本市某一五星级大酒店接两位澳大利亚客商和一位新加坡客商来海尔参加非常重要的谈判。 
当程师傅准时驱车到达酒店时 , 却发现出了意外：客商寄存在酒店前台的行李不见了！内有客商的护照、当天下午的机票及此次谈判的资料等，心急如焚的客商急得在前台大厅里团团转。 
程师傅获知此情况后，一面安慰着客商的情绪，一面想着如何追查行李的方案。 
关键的问题只有一个：谁拿走了行李！ 
程师傅打量着酒店的四周。突然间，酒店前台的行李存放台账引起了程师傅的注意，何不从这里寻找突破口呢？经过进一步追查，程师傅发现：在客商寄存行李期间只有两位意大利客人取过物品，按此推测行李有可能被意大利客人拿走了。程师傅随后拨通了意大利客人登记的联通手机号，但手机已关机，而且除此之外没有任何别的联系方式。 
失望的客商提出：如果找不回行李，无法进行谈判。与此同时，酒店方面怕影响声誉，以各种理由阻挠事态的扩大。程师傅向酒店服务员索要行李牌作为凭证时，服务员以找不到、丢失为由拒绝给付，在程师傅的一再坚持下，服务员才极不情愿地从口袋中拿出。当程师傅要求拨打 110 报警时，酒店却以打不出外线为由拒绝。程师傅果断地掏出自己的手机拨打了 110 报警。 
110 民警在接到报警后 5 分钟赶到了现场，程师傅向民警讲述了事情的原委后，提出一个新思路：与北京联通总部取得联系，调出意大利客人在中国的通话记录，从而查找他们去向。 110 民警十分赞成并立即实施这一方案。 
这一方案果然有了效果。通过这个办法，找到了北京联通的总部，通过总部，了解到意大利客人确实定于今天上午前往诸城某单位洽谈生意。 110 民警立即与诸城方面取得联系，果然有此事，而客人此时还未到诸城。通过诸城方面的联系，陪同意大利客人的中方代表在路上停下车，打开后备厢一看，果然多了行李。而此时， 110 民警已经飞驰在赶往诸城的路上！ …… 
下午 2 ： 30 分，公安民警将行李送到了客商的手里。原来正如程师傅推测的一样，酒店的服务生装错了行李，被意大利客人带到了诸城！ 
谈判非常成功！结束谈判后在前往机场的途中，客商激动地说：“从一位普通的海尔驾驶员身上我看到了海尔人的高素质。我们初次来到中国，这件事情本来使我们不愉快，但程师傅的行为让我们对中国之行留下了深刻而又难忘的回忆！” 
核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力
核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你的企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。 
因此，海尔的核心竞争力就是获取客户和用户资源的超常能力。 
案例： 
海尔空调在曼哈顿 7 小时卖 7000 台 
2004 年 7 月 1 日 ，美国纽约曼哈顿的梅西广场，有大批美国消费者排起了长队等候购买海尔空调。 
海尔在售前的宣传、销售的地点、销售的时间、售中的服务方面均做了精心策划，结果，创造了 7 小时销售 7000 台海尔空调的记录！ 
这种罕见的热销场面引起了美国著名家电零售周刊《 HFN 》的关注，经过记者实地采访， 7 月 5 日用一个整版的篇幅、图文并茂地对美国 TARGET 连锁店搞的这次海尔空调热销活动进行了报道。
记者问客户：“你为什么对海尔产品这么感兴趣？” 
客户回答：“因为海尔产品正是我想要的！” 
海尔空调何以在竞争激烈的美国市场打动消费者的心？主要还在于海尔空调坚持了“为客户找产品”的思路，设在美国、日本的设计分部能够准确地捕捉到当地消费者的需求，进而设计出不同的产品系列“投其所好”。海尔的核心竞争力，就是获取客户和用户资源的超常能力。而获取本土客户资源的基础，就是实现从设计、生产到销售的全面本土化。
海尔空调重大记事
■ 1985年，生产中国第一台分体式空调。
■ 1993年，中国第一台变频分体式空调在海尔下线时，意味着国内空调器生产技术固定不变的格局被打破，中国节能技术时代到来了。
■ 1998年，海尔空调推出国内首台全直流数字变频健康负离子空调，填补了国际空白。
■ 1998年，海尔空调将变频技术向欧洲输出，开创了发展中国家向发达国家输出变频技术的先河。
■ 2000年，中标认证中心为海尔空调颁发全球第1号节能认证证书
■ 2000年，美国EPA（环保署）将当年度“能耗之星”称号授予了来自中国的海尔空调，这是美国EPA在2000年第一次将能耗之星授予来自中国的空调企业。
■ 2001年初，海尔空调首次出口日本，这是中国生产的空调首次东渡日本，标志着中国空调业跨入世界强国行列。
■ 2002年5月，海尔空调获得了由中国质量认证中心颁发的全球第1号“CCC”认证证书，此后仅仅两个月，海尔空调又在全国首家八大系列产品全部通过“CCC”认证，这标志着海尔空调已成为全球最具竞争力的品牌之一。
■ 2002年5月，海尔空调获得全球第一号“CCC”认证证书，标志着海尔空调成为全球最具竞争力的品牌之一。
■ 2003年11月16日，第一台海尔HSU-22H03型号分体空调从约旦的海尔工业园下线，这标志着海尔中东空调生产基地正式投产运营，也结束了中国在中东没有空调生产投资的历史。
■ 2004年，海尔空调获得世界尖端的节能认证。欧盟EUROVENT认证组织将最高A级“节能之星”授予海尔空调，海尔空调成为唯一打入最强行列的中国品牌。
■ 2006年，中国标准化协会参照海尔空调&acute;07鲜风宝领先健康技术，发布中国鲜风空调标准，同时海尔空调&acute;07鲜风宝唯一达到最高鲜风等级A级。
■ 2008年4月，由家电行业巨头海尔发起，中国宝钢、日本三菱电机、日本NEC、芬兰诺而达和美国霍尼韦尔五大全球顶级供应商联合参与组建的“空调质量联盟（ACQU）”成立。
■ 2008年4月，世界权威创意经济研究机构——ICEC（世界创意经济研究中心）4月份公布了2007年度“影响世界的十大创意产品”研究成果，海尔′08奥运风空调入选其中，成为中国唯一入选的创意产品，也是发展中国家唯一入选的创意产品。同时入选的创意产品还有：英特尔® 酷睿™2 双核处理器、苹果iPhone手机、空客A380客机等等。
■ 2008年5月，美国权威杂志《Consumer Reports》（消费者报告）公布了对在美国热销的8个品牌20款空调进行的测试排名，作为来自中国的品牌，海尔凭借优异的综合表现，荣获第一。在9800－12500BTU（制冷量）空调测试中，海尔空调也被评为“BEST BUY”——“最佳购买选择”，成为当选品牌唯一中国品牌。
■ 2008年12月，欧洲权威机构BSRIA发布“2008年度市场调研报告”数据显示：在出口欧洲的中国空调品牌中，海尔直流变频空调平均份额高达67%以上，是目前出口欧洲市场的众多中国空调品牌中市场份额最大的品牌。
■ 2009年4月，品牌中国产业联盟发展研究中心公布的《中国空调市场品牌综合评价报告》显示：中国空调市场品牌三强座次排定，两大日系品牌分列第一、第三位，国产品牌海尔名列第二，成为唯一进入品牌三强的国产品牌。
■ 2009年7月，中宣部组织中央新闻单位对海尔空调进行重点宣传报道，在全国推广海尔空调节能惠民的先进经验，新华社等中央级媒体纷纷进行重点报道。
■ 2010年3月，伴随低碳体系（国际标准ISO14064）在中国的正式启动，海尔空调成为这一体系的首个执行者并被中国质量认证中心温室气体审定与核查部授予“低碳体系（国际标准ISO14064）定点试点企业”，这也是目前中国首个获得该体系定点试点的企业。
■ 2012年9月，首届“中国家用电器行业‘十大品牌’评选”（暨中国家用电器品牌试评价活动）在德国柏林IFA展上颁布，海尔空调荣获空调器十大品牌。[1]
空调的十个保养常识
一、经常清洗空调过滤网。一般2—3个星期清洗一次，或是按自己的使用情况来具体定空调滤网的清晰周期。一般清洗的步骤是：拆下面板；抽出空气过滤网；，将空气过滤网放在自来水龙头下冲洗，或是用少量的清洁剂来进行清洗。由于过滤网采用塑料框与涤纶丝压制而成，所以不可用40℃以上热水清洗，以防收缩变形，清洗后可将过滤网上的水用干净的抹布擦干，正确的安装上方可使用。
二、保护冷凝器与蒸发器的散热片。冷凝器与蒸发器的散热片是用0.15毫米的铝片套入铜管后胀管而成，经不起碰撞，若损坏了散热片(倒片)，就会影响海尔空调的散热效果，影响正常的使用，同时制冷与制热都得不到很好的效果发挥。因此，尽量少碰触这一部分，平时多加注意就可以。
三、保护好空调的管道等细节的连接处。若损坏了制冷系统的部件或连接管路，就会使制冷剂泄漏，漏水等一些接连不断的问题出现，非常影响海尔空调的正常使用。
四、正确选用熔断丝(保险丝)。空调一般在使用时都需要一定的额定电压来满足空调的启动，所以家里的电源性能一定要能带动得了海尔空调，保证海尔空调的正常使用。
五、空调在使用中的停与开，应隔在2分钟以上，不能连续停、开，会对空调压缩机造成一定的损坏。
六、防止电器系统受潮。电器系统受潮后易漏电，发生危险。所以电器使用部位切忌沾水，特别是梅雨季节等都要注意防潮。
七、要经常检查电源插头与插座的接触是否良好，是否影响空调的正常使用，同时也保证使用过程中的安全。
八、注意空调的运行的整体状况。当听到海尔空调在运行时出现异常时，如外壳振动声、金属碰撞声、电机嗡嗡声等，应立即关机检查原因，切不可继续使用，以免出现更大的危险与损坏。
九、经常清理空调的主要部件，以保持空调整体内外的清洁。每隔半年对室外冷却器用长毛刷进行清洗灰尘，保持海尔空调健康的使用。
十、室外机的维护，在长期的风吹日晒中会对室外机造成不同程度的损坏或磨损，这样在无形中会增加空调在实际使用中的耗电量，所以提醒消费者还是要对室外机进行适当的保护，以达到节能正常使用的目的。