标题：ITSS
IT服务标准
什么是ITSSITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。
ITSS的来源
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的原理
ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如下图所示：
  IT服务的组成要素：包括人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的生命周期：包括以下阶段：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。其中：
规划设计：从客户战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；
部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS，建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；
持续改进：本阶段主要根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量。
监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务全生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。
如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”和“生产过程和方法”的标准化问题。
ITSS的内容
ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
ITSS的核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。
本质上ITSS本身并不是供需双方之间直接交易的IT服务，而是一套以IT服务标准为核心、针对IT服务的保障体系—即通过标准化，确保IT服务对供需双方而言都是可信赖的。
在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：
提供体系化的标准库：构成ITSS的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT服务质量和成本达成一致的共同语言；
提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础，并将ITSS与IT服务业的发展紧密结合。
促进服务需方与服务供方的相互信任。
推动IT服务产业的健康和快速发展。
ITSS的特点
ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
全面覆盖：ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型；
统筹规划：ITSS是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的；
科学权威：ITSS是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导IT服务行业的健康发展；
全面兼容：ITSS是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC 20000、ISO/IEC 27001等国际最佳实践和国际标准兼容（见附录4）。
总的来说，ITSS可确保：
标准化的IT服务、可信赖的IT服务！谁需要ITSSITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：
行业主管部门：
用于规范和引导信息技术服务业的发展。
IT服务需方：
主要用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。这样的需方主要包括：
中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
全国各省市的各类大中型企业的IT部门；
其它有IT服务需求的组织。
IT服务供方
主要用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：
以IT咨询为主营业务的企业；
以设计开发为主营业务的企业；
以信息系统集成为主营业务的企业；
以数据处理和运营为主营业务的企业；
其它提供IT服务的组织。
高校和科研院所：
用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。
个人：
主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。为什么需要ITSS3.1 没有ITSS的IT服务
20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：
1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却为此付出了代价。
当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：
对IT服务需方：
需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。
供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。
供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。
对IT服务供方：
IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。
IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。
3.2 使用ITSS的好处
使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：
对IT服务需方：
提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
对IT服务供方：
提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，转换为经济效益。
优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
降低IT服务风险。IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT服务项目验收风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。4如何实施ITSS?实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
一般来说，实施ITSS分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS的过程中，需要根据ITSS标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合。
[1] 流程在多数情况下也叫过程，在本白皮书中流程和过程是同一含义。试点范围?国家质检总局信息办
北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州、江苏《ITSS白皮书》1.简介
为了促进信息技术产业的发展，于2010-10-14 召开的计算机信息系统集成企业资质管理10周年工作会议暨首届中国信息技术服务高峰论坛上，工业和信息化部正式发布了《中国信息服务标准（ITSS）白皮书》（以下简称《白皮书》），为今后我国的信息技术服务建设提供标准。
“ 信息技术服务标准（ITSS）是一套成体系的信息技术服务标准库，能全面规范信息技术服务产品及其组成要素。”——工业和信息化部科技司副司长：韩俊
2.编写单位参加单位（排名不分先后）
中国电子技术标准化研究所
神州数码系统集成服务有限公司
中国软件与技术服务股份有限公司
北京中科金财科技股份有限公司
东软集团股份有限公司
上海翰纬信息管理咨询有限公司
山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司
南天电子信息产业股份有限公司
快威科技集团有限公司
成都勤智数码科技有限公司
上海宝信软件股份有限公司
广州市金禧信息技术服务有限公司
北京荣之联科技股份有限公司
2011 年度成员单位
全权成员:
1.西安未来国际软件信息股份有限公司
2.中国电子技术标准化研究所 
3.广州赛宝认证中心服务有限公司
4.山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 
5.北京斯福泰克科技股份有限公司 
6.广州南天电脑系统有限公司 
7.成都信息化技术应用发展中心 
8.快威科技集团有限公司
9.北京护航科技有限公司
10.首都信息发展股份有限公司 
11.博雅软件股份有限公司 
12.北京华胜天成科技股份有限公司 
13.上海北塔软件股份有限公司
14.北京市天元网络技术股份有限公司 
15.神州数码系统集成股份有限公司
16.北京慧点科技有限公司
17.江苏润和软件股份有限公司
18.东华软件股份有限公司
19.广州金禧信息技术服务有限公司 
20.北京时代鼎典工程咨询有限公司 
21.北京紫光华宇软件股份有限公司 
22.北京华际信息系统有限公司 
23.北京银信长远科技股份有限公司 
24.成都三泰电子实业股份有限公司 
25.北京信城通数码科技有限公司 
26.用友软件股份有限公司
27.中金数据系统有限公司 
28.广州越维信息科技有限公司
29.万达信息股份有限公司
30.北京中科金财科技股份有限公司 
31.思创数码科技股份有限公司 
32.北京合力金桥系统集成技术有限公司 
33.上海三零卫士信息安全有限公司 
34.北京荣之联科技股份有限公司
35.北京神州泰岳软件股份有限公司
36.河南九洲计算机有限公司 
37.江苏神州首创信息科技有限公司 
38.上海银基信息科技有限公司
39.北京东方正通科技有限公司
40.易程科技股份有限公司
41.紫光软件系统有限公司 
42.软通动力信息技术（集团）有限公司 
43.北京神州新桥科技有限公司
44.北京网鼎系统集成有限责任公司
45.武汉光谷信息技术股份有限公司（原武汉蓝星信息技术股份有限公司）
46.北京赛迪时代信息产业股份有限公司
47.联通系统集成有限公司 
48.北京高伟达软件技术有限公司 
49.武汉四通创新集成有限责任公司 
50.深圳市脉山龙信息技术股份有限公司
51.上海企源科技有限公司 
52.大连软件行业协会
53.广州华南资讯科技有限公司 
54.北京银信长远科技股份有限公司
55.北京康邦科技有限公司
56.北京北控电信通科技发展有限公司
57.易通远见（北京）科技有限公司
58.厦门信息港建设发展股份有限公司
59.上海华腾软件系统有限公司
60.国家信息中心软件评测中心
61.江苏金智科技股份有限公司
62.北京久其软件股份有限公司
63.中标软件有限公司
64.北京朗维计算机应用技术开发有限公司
65.广东轩辕网络科技股份有限公司
66.航天信息重庆有限公司观察成员:
1.南京擎天科技有限公司
2.广西壮族自治区计算中心
3.福建长威网络科技有限公司
4.南宁海蓝数据有限公司
5.山东省标准化研究院
6.重庆南华中天信息技术有限公司 
7.哈尔滨工业大学软件工程有限公司
8.辽宁省信息安全与软件测评认证中心 
9.中科软科技股份有限公司 
10.广东地球村计算机系统有限公司 
11.上海泰信科技有限公司 
12.成都索贝数码科技股份有限公司

IT技能标准
1、ITSS(IT技能标准概述)
IT技能标准由日本的情报处理推进机构在2002年开始发表。之后在2006年发布第2版。2008年发布V3 2008修订版，2011发布V3 2011修订版。
2、ITSS发布的背景
在IT方针制定过程中，随着企业经营环境的变化，人才已经变成比以往更加重要的经营资源。
目前的IT产业，不管是从单体的硬件还是软件，到解决客户企业的课题，都要提供从战略到解决方案，到实施等各种各样的服务。而影响IT服务质量很重要的一点，就是IT服务人才的技能。随着服务业在企业销售额和利润所占比例的逐步提高，管理和培养个人的能力，与企业的竞争力密切相关。在目前因特网得到广泛应用的背景下，客户的需求也变得深化、多样化。IT人员不但要在理解客户业务的基础上，结合IT技术，给客户及公司创造出价值。
在这样的环境下，社会需要各种不同技术的专才和通才。要具备怎样的技能才能满足客户需要，提供相应的服务。ITSS就是为各种环境所需的人才提供所需的技能指标。
3、ITSS的构成
ITSS分成三部分。1）概要篇；2）职能篇；3）技能篇。
1）概要篇的内容主要是人才技能构成进行了总体的概述。而在IT技能标准之中，针对人才的能力又主要从“业绩”及“能力”两个角度来评价。
而详细针对“业绩”角度叙述的是第二部分的“职能篇”，针对“能力”的是第三部分的“技能篇”。
配合以上部分的说明，本标准更附录了相关的事例。有需要可参考叙述。[1]