标题：IP呼叫中心系统
背景
IP呼叫中心系统是一个现代化的呼叫中心（计算机电话集成，Computer Telephony Integration），不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的客户呼叫中心管理体系。  IP呼叫中心系统
优势
1、分布式支持：IP呼叫中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
2、易于面向NGN的升级：下一代网络（NGN）的发展已经越来越成熟，“三网合一”也将变为现实，而这一切都是建立在IP的基础之上。从NGN的特点我们不难看出，“IP呼叫中心”符合NGN体系结构，所以“IP呼叫中心”是很容易向NGN进行过渡和升级的。
3、极强的系统扩充能力：随着新技术和新产品层出不穷的推出，企业客户服务的任务加剧，呼叫中心的升级就是不可避免的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。IP呼叫中心具有优秀的可扩充性，系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。 　
同时，IP呼叫中心系统也极易根据客户的需要集成其它富有科技含量的模块，如：声纹识别系统和自然语言自动应答系统。通过声纹识别，系统可以通过说话人声音的基本特征来判断其身份，而不只是仅仅依赖于来电号码。自然语言应答系统则支持中文自然语言的语音、文字请求，可自动给出答案。
4、低成本：从技术实现角度来看，“IP呼叫中心系统”相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：ACD、IVR、ServiceSwitch等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。 　
除了以上这些优势以外，“IP呼叫中心”在系统功能上具备了传统呼叫中心的一切功能外，还提供了极具特色的一些功能模块： 　
5、IP-IVR：IVR（交互语音应答系统）是呼叫中心系统较重要的一部分。IP呼叫中心利用了IP技术来实现IVR的功能。 　
IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器，通过标准协议访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的T1设备。 　
IP-IVR还充分支持VoiceXML（Voice Extensible Markup Language）语言，可快速完成应用构建；不要求用户学习复杂的高级语言，就可灵活扩充新业务。IP-IVR支持通过开放数据库连接（ODBC）访问数据库, 根据数据库中的内容自动更新语音提示,只需要网络接入，不要求数字信号处理器（DSP）卡。同时，IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。 　
6、移动办公：IP呼叫中心系统支持多种移动平台的接入：PDA、手机、笔记本电脑，WEB化的管理模式，使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
7、穿越防火墙：国际上的VoIP的产品已经很多，比如NetMeeting、Net2Phone等，但这些产品无一例外的都不支持防火墙的穿透，这就使得服务无法为很多在企业防火墙内部的用户使用，而这个问题在“IP呼叫中心系统”中得到了很好的解决，通过虚拟代理和IP隧道的手段，系统可以突破VoIP应用瓶颈，顺利穿越防火墙和NAT,并且支持多层防火墙和NAT嵌套的复杂网络环境。
名词术语
Agent —— 座席或座席人员 
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员 
Agent callback button —— 呼叫座席按钮 
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff —— 座席登入或登出 
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 
Agent performance report —— 座席绩效报告 
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。 
Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出 
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。 [1]
应用效果
1、节约成本，提高资源利用率：系统采用多媒体接入的形式，将传真、网络电话、E-mail、短消息、语音信箱等资源有效地进行融合，从而使信息的保存、传递、集成和共享等变得更加快速和高效准确，为企业更好的服务客户提高了保障。同时也为企业节约办公成本。
2、提高服务质量，提升企业形象：7×24小时，不间断地服务，让客户随时随地的与企业保持联系，倾诉需求。系统通过电脑自动服务与人工服务结合的方式，为企业提供标准、统一、全面的服务，为提升自我形象加分，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度。
3、减少客户流失量，增加客户满意度：强大的客户资料管理模块，将客户详尽的个人信息记录在案，通过来电弹屏的功能，无论新老员工都能很好的把握客户信息，提供优质服务，实现“未见其人，先闻其声”的效果。
4、加强企业管理，提高工作效率：系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫工程，加强企业管理，提高工作效率。
5、节省人力成本：通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力资源。
6、业务报表统计功能为决策提供依据：通过系统提供的日/周/月等统计分析报表数据，为企业领导在产品、业务。
7、避免服务纠纷，提升员工职业素养：系统具体将所有服务通话内容录音的功能，在与客户发生纠纷时，可提供有力的法律依据。也是一种考核员工服务态度，提升职业素养的有效办法。
衡量标准
1.系统采用IP内核一体化设计，不需要任何架构媒体\语音网关来实现分布式
IPDCC采用IP内核一体化设计，系统构架极大降低了系统的冗余度，将传统PBX、CTI服务器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一体，不需要架构媒体\语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的 IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布色绒毛三资源源的统一分配和管理。
2.数据和语音信息同步转移
IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源 的全面共享。
3.对于多分布点的集中管理
IPDCC应该可以实现多分支系统的集中管理。可以实现同步不同的中心系统的统一配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
4.不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
IPDCC应该完全支持远程IP座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，可以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。
5.网络化ACD
IPDCC应该有网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入，实时跟踪话务台状态, 即总中心、或重要的分中心(甚至是各个分中心)都需要能知道其他中心的座席的状态，从而生成有效话务队列,并可随时按照来话信息 ,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
6.即可单点集中式，也可多点分布式的组网构建
IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点，适应性强，可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初，就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备，节省一次性投资成本。
7.开放的平台接口，具备随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用能力
IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
8.采用先进的语音质量优化技术
IPDCC有效实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式，为了提供良好的本地化服务，可以在企业总部和分支机构或者其他人力成本地域建设呼叫中心，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，需要系统采用先进的语音质量保障技术才能有效保障分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。
9.多媒体综合处理能力
IPDCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能，并且在分支系统终端上，还可以添加可视电话的功能，可以加强沟通和有效交流。
10.语音和数据的传输安全
IPDCC是语音和计算机以及网络技术应用的不断深入和扩大，涉及的部门、信息、地域和传统呼叫中心相比更加繁杂，采用IP分布式构架，将有一定的保密信息在网络上传输，所以对系统安全性的考虑已经IPDCC的一个附加标准，需要IPDCC从各个方面和角度加以考虑，来保证语音和数据资料传输的安全。[2]