标题：客户关系管理理论与实务
图书信息
  书 名: 客户关系管理理论与实务
作　者：杨路明　
出版社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-4-1
ISBN: 9787121084560
开本： 16开
定价: 34.00元
内容简介
系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心（Call Center）的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
图书目录
第1章　客户关系管理的起源和发展
1.1　客户关系管理的起源与发展动力　
1.2　客户关系管理的目标与实践意义　
1.3　客户关系管理在中国的应用与发展　
1.4　客户关系管理的发展趋势　
案例分析：制造业CRM解决方案　
本章小结　
复习思考题　
第2章　客户关系管理的内涵及相关理论　
2.1　CRM的定义和内涵　
2.2　客户关系管理思想的发展　
2.3　客户满意与客户忠诚　
2.4　客户价值理论分析　
2.5　客户生命周期理论分析　
2.6　客户关系管理的价值链分析　
案例分析：摩根斯坦利客户关系管理应用　
本章小结　
复习思考题　
第3章　客户关系管理战略　
3.1　企业战略管理视野下的客户关系管理
3.2　基于客户关系的客户细分与关系战略　
3.3　CRM对企业战略的影响与实施效果　
案例分析：A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章　客户关系管理的营销策略
4.1　客户关系管理的营销策略概述
4.2　关系营销
4.3　整合营销　
4.4　数据库营销与网络营销
4.5　CRM的营销自动化
4.6　CRM营销的其他理念　
案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM
本章小结
复习思考题
第5章　客户关系管理系统设计与实施
第6章　CRM中的数据分析与应用
第7章　客户服务中心
第8章　CRM与管理信息系统　
第9章　客户关系管理与企业变革　
第10章　CRM的运行绩效及成本效益分析
参考文献
同名图书
基本信息书名:客户关系管理理论与实务 
ISBN:750539804 
作者:杨路明 巫宁等 
出版社:电子工业出版社 
定价:35 
页数:416 
出版日期:2004-5-1 
版次: 1
开本:16开 
包装:平装简介本书从管理、技术及应用的角度出发，对在网络环境下的客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述。全书共分十章。从客户关系的兴起到客户关系的概念，从客户关系管理到电子商务时代的企业经营；从客户关系管理系统的设计到客户关系的数据管理；从客户服务中心到管理信息系统以及客户关系的扩展与应用；从客户关系管理到供应链管理以及企业的客户关系的评价等，进行了由浅入深的论述，内容丰富，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。
本书全面、系统地介绍了客户关系管理（CRM）的理论及应用。尤其从战略管理思想、管理内容以及支撑现代管理的信息技术系统三个角度展开了对客户关系管理的讨论。
全书共分12章，前3章介绍了CRM的产生背景及在现代企业中的作用，分析了CRM的内涵，并说明了重视客户、重视客户关系管理战略的关键意义。第4～9章系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心、工作流管理及一对一营销等管理思想指导下的CRM营销作了详细讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e－CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。第10～11章着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。最后1章，本书结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CAN系统的特点及发展趋势。
本书努力做到现代管理理念与信息技术相结合，理论与实务相结合，深入浅出，援引了大量案例，便于提高感性认识，加深理解。CRM是一个飞速发展的领域，书中还特别反映了CRM领域的最新进展，努力做到与潮流接轨，与时代同步。
本书适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务类本、专科的CRM课程教材，同时可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士阅读和参考。目录第1章客户关系管理的起源和发展趋势
1. 1客户关系管理的起源
1. 1. 1电子商务的发展
1. 1. 2CRM的起源及发展历程
1. 1. 3客户关系管理产生的背景
1. 2客户关系管理的发展动力
1. 2. 1客户行为的“e”化特征
1. 2. 2激烈的市场竞争
1. 2. 3企业内部管理的需求
1. 2. 4信息技术的快速发展
1. 3客户关系管理的未来发展趋势
1. 3. 1CRM理念的发展趋势
1. 3. 2CRM应用技术上的发展趋势
1. 3. 3CRM市场的发展趋势
1. 4本章小结
复习思考题
第2章客户关系管理的概念及内涵
2. 1CRM的定义和内涵
2. 1. 1CRM的定义
2. 1. 2CRM的内涵
2. 1.3CRM的特点
2. 1. 4CRM的构成
2. 1. 5客户关系管理流程
2. 1.6实施CRM的意义
2. 2客户关系管理的核心思想
2. 2. 1客户关系管理与现代营销理论
2. 2. 2客户关系管理的核心思想
2. 3客户关系管理的价值链分析
2. 3. 1客户关系管理的价值链
2. 3. 2CRM价值链的基本环节
2. 3. 3CRM价值链的支持条件
2. 4CRM的功能
2. 4. 1部门级CRM功能
2. 4. 2协同级CRM功能
2. 4. 3企业级CRM功能
2. 5CRM的应用系统
2. 5. 1操作型 CRM Operadonal
2. 5. 2分析型CRM Analytical
2. 5. 3协作型CRM Collaborative
2. 6CRM系统对企业的作用和实施效果
2. 6. 1CRM系统在企业中的作用
2. 6. 2CRM追求的实施效果
2. 7本章小结
复习思考题
第3章客户关系管理战略与客户分析
3. 1企业战略管理视野下的客户关系管理
3. 1. 1客户关系管理战略的内容
3. 1. 2CRM战略环境分析
3. 1. 3CRM战略目标制定与战略实施
3. 2客户细分
3. 2. 1客户细分的概念和目的
3. 2. 2客户细分的方式和客户主要类型
3. 2. 3CRM与客户细分
3. 3CRM与顾客满意度
3. 3. 1顾客满意度的概念
3. 3. 2顾客满意度模型
3. 3. 3顾客满意度研究
3. 3. 4顾客满意度测评工具
3. 3. 5如何提高顾客满意度
3. 4CRM与顾客忠诚度
3. 4. 1顾客忠诚的概念
3. 4. 2顾客忠诚给企业带来的效益
3. 4. 3建立顾客忠诚度的方法
3. 4. 4顾客满意与顾客忠诚的关系
3. 5本章小结
复习思考题
第4章客户关系管理的营销策略
4. 1数据库营销
4. 1. 1数据库营销的定义
4. 1. 2数据库营销的过程
4. 1. 3数据库营销的主要作用
4. 1. 4数据库营销的战略意义
4. 1. 5数据库营销策略
4. 2关系营销
4. 2. 1关系营销的定义
4. 2. 2关系营销的特征
4. 2. 3关系营销梯度推进的三个层次
4. 2. 4关系营销中的双赢策略
4. 3一对一营销
4. 3. 1一对一营销的理念
4. 3. 2一对一营销的过程
4. 3. 3一对一营销的战略发展
4. 4客户关系管理的营销策略创新
4. 4. 1客户关系管理的营销目标
4. 4. 2客户关系管理的营销特点
4. 4. 3客户关系管理的营销功能
4. 4. 4客户关系管理的营销策略创新
4. 4. 5CRM中以客户为中心的营销策略
4. 4. 6维系现有客户——峨M营销策略的关键
4. 5CRM的营销自动化
4. 5.1CRM系统应用中的营销自动化 MA
4. 5. 2CRM与Web营销的关系
4. 5. 3Web集成管理及企业营销网站的建设
4. 6CRM营销的其他理念
4. 6.1绿色营销理念
4. 6.2合作竞争营销理念
4. 6.3互动营销理念
4. 7案例：西班牙中央银行的CRM营销策略分析
4. 8本章小结
复习思考题
第5章客户关系管理系统设计与实施
5. 1CRM的系统结构模型
5.1. 1CRM的体系结构
5.1. 2CRM的网络结构
5. 1. 3央视调查咨询中心应用CRM案例
5. 2CRM的软件系统模型
5. 2.1CRM软件系统模型
5. 2. 2CRM软件系统的组成
5. 2. 3CRM系统模块简介
5. 2. 4上海融氏企业应用CRM案例
5. 3CRM系统实施
5. 3. 1CRM系统实施方法论
5. 3. 2CRM软件系统的实施过程
5. 3. 3CRM系统的选择
5. 3. 4美国StateFann保险公司CRM实施案例
5. 4本章小结
复习思考题
第6章CRM中的数据管理
6. 1CRM的客户数据
6. 1. 1客户数据的类型
6. 1. 2客户数据的隐私问题
6. 2CRM数据库的构建
6. 2. 1数据库简介
6. 2. 2客户数据库的建立
6. 2. 3客户关系管理的数据采集
6. 2. 4数据库的更新和保养
6. 3数据仓库
6. 3. 1数据仓库概述
6. 3. 2数据仓库的实施
6. 3. 3多维数据仓库中度量的建模
6. 3. 4数据仓库的执行策略
6. 3. 5联机分析处理 OLAP
6. 3. 6SYBASE数据仓库在大鹏证券的应用分析
6. 4数据仓库中的数据组织与数据集成
6. 4. 1数据仓库的数据组织结构
6. 4. 2数据集成在数据仓库中的作用
6. 4. 3数据集成的总体框架及集成阶段
6. 5数据挖掘技术在CRM中的应用
6. 5. 1数据挖掘的涵义
6. 5. 2数据挖掘的任务
6. 5. 3数据挖掘的基本方法
6. 5. 4数据挖掘方法的应用举例
6. 5. 5CRM中实施数据挖掘的基本步骤
6. 5. 6数据挖掘在CRM中的商业价值
6. 5. 7常见数据挖掘工具软件介绍
6. 5. 8数据挖掘技术在零售业中的应用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例
6. 6CRM的决策支持系统和商业智能
6. 6. 1CRM中的决策支持系统
6. 6. 2CRM中的商业智能
6. 7本章小结
复习思考题
第7章客户服务中心
7. 1客户服务中心的发展历程
7. 1. 1客户服务中心概述
7. 1. 2客户服务中心的由来
7. 1. 3客户服务中心的发展历程
7. 1. 4客户服务中心的发展趋势
7. 2CTI技术及应用简介
7. 2. 1CTI技术
7. 2. 2CTI的主要功能
7. 2. 3CTI的分类
7. 2. 4CTI的发展
7. 3客户服务中心的作用
7. 3. 1客户服务中心的作用
7. 3. 2客户服务中心的功能
7. 4客户服务中心的设计与建设
7. 4. 1CRM系统客户服务中心的结构
7. 4. 2客户服务中心的解决方案
7. 4. 3客户互动中心
7. 4. 4CRM中建设客户服务中心的挑战与困难
7. 5客户服务中心在典型行业的应用
7. 5. 1客户服务中心案例
7. 6本章小结
复习思考题
第8章CRM与管理信息系统
8. 1工作流管理技术
8. 1. 1工作流的发展历史
8. 1. 2工作流的基本概念
8. 1. 3基于CRM的工作流管理模型
8. 1. 4工作流管理案例
8. 2工作流管理信息系统与CRM集成应用
8.2. 1工作流管理系统 MIS
8. 2. 2工作流管理信息系统 WMIS
8. 2. 3WMIS应用及解决方案
8. 2. 4WMIS的优势及应用领域
8. 2. 5工作流管理系统与CRM系统的集成应用
8. 3CRM应用的业务流程设计和自动化
8. 3. 1CRM的业务流程涵义
8. 3. 2CRM中流程应用需求分析
8. 3. 3业务流程的计算机模型
8. 4CRM应用的基本功能模块和设计原理
8. 4. 1销售自动化
8. 4. 2营销自动化
8. 4. 3客户服务与支持
8. 4. 4商业智能
8. 4. 5宝洁 中国 公司的品牌管理案例
8. 5本章小结
复习思考题
第9章CRM扩展与应用整合
9. 1CRM与电子商务的融合
9. 1. 1电子商务与客户关系管理的区别与联系
9. 1. 2电子商务对客户关系管理的要求
9. 1. 3电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM
9. 1. 4eCRM案例：金丰易居网
9. 2CRM与供应链管理
9. 2. 1供应链管理 SCM 简介
9. 2. 2与CRM的整合
9. 3CRM与企业资源计划
9. 3.1企业资源计划 ERP 的概念与发展
9. 3. 2ERP与CRM的整合
9. 4知识管理：CRM应用的延伸
9. 4. 1知识管理概述
9. 4. 2知识管理与CRM
9. 4. 3案例：IBM的CRM解决方案——突出知识管理内涵
9. 5本章小结
复习思考题
第10章客户关系管理与企业变革
10. 1CRM打造企业核心竞争力
10. 1.1企业核心竞争力
10. 1. 2企业核心竞争力构成的转变
10. 1. 3CRM在构建企业核心竞争力中的作用
10. 1. 4CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用
10. 2客户关系管理与企业组织再造
10. 2. 1组织再造的定义
10. 2. 2组织再造理论的基本原则和特征
10. 2. 3企业组织再造的实现
10. 2. 4CRM再造组织的层级与可扩展性
10. 3客户关系管理与业务流程重构
10. 3.1业务流程重构的概念
10. 3. 2企业目前工作流程存在的问题及解决思路
10. 3. 3企业流程再造的原则
10. 3. 4业务流程重构的内容
10. 4企业文化与CRM战略的互动
10. 4. 1企业文化：构成企业竞争力的重要因素
10. 4. 2企业文化与CRM战略实施的融合
10. 5本章小结
复习思考题
第11章CRM的运行绩效及成本效益分析
11. 1CRM的运行绩效评价
11. 1. 1CRM绩效评价的意义和复杂性
11. 1. 2CRM系统性能评价
11. 1. 3CRM运行绩效评价
11. 1. 4企业CRM系统绩效评估模型的建立
11. 1. 5CRM绩效评估中可能存在的问题
11. 2CRM实施成本
11. 2. 1CRM的成本构成
11. 2. 2CRM成本管理
11. 3CRM系统的效益体现
11. 3. 1CRM系统的经济效益
11. 3. 2CRM系统非经济效果
11. 4本章小结
复习思考题
第12章客户关系管理在中国
12. 1客户关系管理在我国的发展
12. 1. 1CRM在中国的发展现状
12. 1. 2CRM在中国的发展机遇
12. 1. 3中国发展CRM的制约及应用误区
12. 2客户关系管理的行业应用分析与案例
12. 2. 1CRM在电信行业的应用
12. 2. 2CRM在汀行业的应用
12. 2. 3CRM在金融行业的应用
12. 2. 4CRM在制造行业的应用
12. 3中国CRM产品现状与发展前瞻
12. 3. 1国内CRM产品简介
12. 3. 2CRM技术与产品发展趋势
12. 4本章小结
复习思考题
附录A常用英文全称及专业术语
附录B参考文献