标题：CTI呼叫中心系统
概述简介
研科CTI呼叫中心系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务  。
组成结构
CTI呼叫中心系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。 　
电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。 　
坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。 　
CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。 　
CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接cti硬件与呼叫中心应用软件。 　
呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件。
名词术语

1、Abandon Rate － 电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
2、Abandoned call －放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
3、Abandoned call cost － 放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
4、Above hold time －超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
5、ACD － 自动呼叫分配
ACD （Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
6、ACD Application Bridge － ACD 应用链接
指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
8、ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。
9、ACD Conditional Routing - ACD有条件路由
ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。
10、ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如ⅥP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。
11、Interactive Voice Response - IVR交互式语音应答
指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）。[1]
发展趋势
随着我国经济的不断发展，市场竞争不断加剧，要想在市场中取得主动地位，要从根本上改善服务态度和质量，就要提高自己的信息化服务水平，这为CTI产业的发展带来了外部的机遇。另一方面，原有的电信基础网络中要引入竞争机制，基本通信费用也在不断地降低，促进了广大用户使用信息服务的积极性，这必将带动整个市场，为发展CTI产业注入了活力。 　
多途径发展CTI呼叫中心系统　 　
首先，CTI呼叫中心技术是由于市场的需求而产生的，因此要加强中国CTI呼叫中心系统产业的发展就要从扩大市场着手。让用户先了解CTI呼叫中心系统能够为其提供哪些服务，这些服务又能为用户带来什么好处，投入产出比如何等等，使其明确与之的联系，这样可以在以后的实际应用中使用这些服务；然后通过在一些企业中的引入典型应用，带动行业中的服务竞争，促进CTI技术在各个行业中的应用。 　
其次，要加大CTI呼叫中心系统的研究和投入，从概念的产生、方案的设计到最终产品的应用等环节进行研究，探讨技术及市场的发展动向，不断地开发新产品，满足用户各个方面、各个层次的服务要求，并为自己的发展奠定基础。同时，作为一个新兴而又有前景的行业，CTI呼叫中心系统产业也需要政府在政策上的支持。美国政府为了鼓励高技术在实际中的应用，常常推出税收优惠等政策。而且，应当建立并完善风险投资等方面的融资途径，保障行业发展所需的外部资金。 　
再次，CTI行业中的呼叫中心企业也要不断地加强联合，扩大市场的整体需求和技术发展水平，避免恶性的市场竞争，保障合理利润的获取。 　
CTI迈向呼叫中心系统三网合一 　 　
从呼叫中心技术的角度分析，电信技术呼叫中心与计算机技术呼叫中心，都属近年来发展最快的领域，两者本身正呈现出相互融合、不断渗透的趋势，因此，作为CTI行业，技术上具有强大的生命力，它将不断地从跨越的两个领域中吸取精华，为用户提供新的、更好的服务。 　
最近出现的IP电话呼叫中心、电子商务呼叫中心等技术，为CTI呼叫中心系统的发展提供了新的机遇。CTI呼叫中心行业发展的最终目标，将是电信网络、计算机网络及电视网络“三网合一”，并在此基础上，为用户提供完善的信息服务业务，因此其未来将构筑美好的技术前景。
应用意义
1、连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化； 　
2、通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本； 　
3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率； 　
4、改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户； 　
5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心； 　
6、将人与机器更加优化的结合，提升公司形象； 　
7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK，有利于分工合作。
注意事项
一、平台系统和呼叫中心系统对接
当客户通过电话下单时，通过与呼叫中心系统对接，可以直接弹出企业业务系统，让座席人员快速为客户完成下单。并且填写客户详细的资料。无论企业的业务系统是基于B/S架构还是C/S架构，服务商都应有相应的解决方案，快速对接，对于弹出的窗口内容能够根据企业需求自定义。
二、呼叫中心系统的稳定性、及数据的安全性
对于企业来说，尤其是互联网产业，当模式可以快速复制时，企业内部人才和客户数据显的就尤为重要。数据的安全性、保密性，在企业占据着极其重要的位置。对于企业来说，尤其是大规模座席企业，一但呼叫中心系统出现问题，整个企业业务就会瘫痪，企业的损失将会是惨重的。
数据的安全性、保密性及出故障时的应急方案这个也是建设呼叫中心的重要考虑因素。
三、呼叫中心系统的后期升级扩容及二次开发服务
当企业快速发展，业务量迅速增加、人员不断增多、座席规模相应的扩大，座席规模的扩容带来的一系列问题前期建设时就应该考虑、并且向服务商索要解决方案。针对市面存在的呼叫中心类型：“板卡型”、“IP一体机即嵌入式”;前者适应于小规模座席、并且升级扩容能力有限(插槽有限)，稳定性不高(一但板卡出现故障系统就不能使用)。后者适应能力强、可随企业的发展，平滑扩容、不存在“插槽有限”，并且稳定性高，采用三层架构、基于“NGN软交换”，是当前呼叫中心市场主流。
随着企业业务的扩展、新业务的增加、当原有功能不能满足需求时，“原有服务商”是否能提供“二次开发”服务且系统的兼容性是否强大。如果原有服务商不在了，系统是否不能二次开发。
四、呼叫中心系统功能的多样性
系统功能应当包括：电话交换功能：呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
系统功能的多样性，提供客户多种服务方式，将大大提高客户满意度及服务质量。当最初的价格优势不在的时候，服务质量的好坏，将会成为压倒竞争对手，吸引客户的最后一根“稻草”。[2]