标题：服务业CRM
服务业CRM的细分行业和边缘行业
提供“将货物从A地运至B地”的一般、简单服务，以及“重新配置整个供应链网络及其运行”的增值、复杂物流方案服务；等等。
服务行业特殊挑战
全球制造业生产方式正在趋向一致，而服务业则在地区分布、服务水平、服务价格、生产效率等各个层面存在着巨大差异。我国服务行业管理与国际先进水平差距甚远，加入WTO后，业内有识之士都充满了强烈的危机感。尤其是占据行业主体的中小型服务企业，在走出原始积累、开始追求规模化增长的情况下，首先面对的就是管理能力瓶颈。
服务行业细分和关联产业极其广泛，基本可分为消费服务行业、商务服务行业及分配服务行业等。企业面对的客户数量众多，其中销售和服务是管理链条中最重要的环节。在以客户为导向的市场环境中，新的业务机会也许仅来自一个体贴的客户关怀，来自精心打造的客户数据库的一个角落。这种对市场机会细节的把握能力，正在成为左右企业成败的力量。
在信息时代，面对日益激烈的市场竞争，服务行业在巩固客户关系，赢得越来越挑剔的"上帝"垂青时，也面临着以下共同挑战：客户业务欠规范销售人员自行建立客户资料，服务知识库无法建立，企业缺乏完整数据以及统一的数据管理，统计潜在客户和已有客户困难，开拓市场的思路更是无从谈起。已有客户容易流失，老客户的维护也后继乏力。销售过程不透明销售人员接手前任工作时，缺乏客户完整信息；销售主管无从了解各业务人员销售进度及存在问题，无法及时提供帮助；客户往来邮件保存分散，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客户的承诺。服务流程管理乱客户服务流程无法以追求客户高度满意为工作焦点。由于面对客户数量众多，服务过程常常陷入一场小型混乱，或者耗费巨大，绩效却难以考核。企业迫切需要得到能够提高服务质量及效率、增加客户满意度、降低成本、缩短处理时间的解决方案。员工管理难升级服务行业的管理难点是对企业的生产主体——人的管理，通过可量化的指标对员工进行绩效考核，调动人员的积极性，提高工作的质量和效率，变被动工作为主动工作成为当今企业迫切要解决的问题。
CRM之服务行业功能亮点
由于服务的经验质量、信任质量可控变动性过强，客户通常认为购买风险较大，因此更加信赖口碑而不是服务组织的广告，在评价服务质量时更重视价格、人员和品牌等物质线索；当对服务结果较为满意时，则会对服务的提供者产生高度忠诚。市场推广1、情报调研
服务行业必须深入了解客户需求特点、消费习惯和方式、对服务的认知方式、愿意支付价格等信息，才能切实满足个人及商务客户需求。CRM具备实时行业市场研究、竞争研究、消费者研究、客户满意度研究、神秘客户检测等全方位市场调研功能，深入挖掘调研测评数据价值，帮助服务企业对客户信息掌握了然于胸。
（1）根据客户属性进行多维度划分，实现基于注册信息的各种筛选功能，如客户收入/规模分布图、潜在客户来源构成图等，方便搜索与数据分析。
（2）从销售数据中发掘客户群体消费行为，借由交易纪录筛选出偏好组合，结合销售与服务部门共享数据信息，定位潜在客户群体，分析流失客户特征，进行差异化行销。
（3）轻松进行客户信誉度评级，进行筛选细分，建立黑/白名单。
（4）竞争对手情报记录共享，掌握更多市场信息，营销游刃有余。
（5）基础数据处理，帮助市场部门准确理解业务与数据，获取相关技术与知识，快捷进行整合查询，去除错误、不一致及不完整数据，建立数据模型，进行数据挖掘分析、测试与检验，持续应用于业务流程。
2、商机管理
（1）潜在客户在线捕捉：从公司网站上自动收集注册客户信息，生成新的潜在客户，并在数分钟内分配给对应销售人员，以便销售人员及时跟踪并捕获潜在客户。
（2）关键字管理：实时计算各关键字带来的商机数量及投入产出比，显示公司关键字在搜索引擎中的排行。
（3）潜在客户转业务机会：CRM提供方便快捷的潜在客户转换功能，将市场活动产生的潜在客户直接生成业务机会，使市场与销售紧密衔接，协同工作。
（4）完善的商机注册及分配流程，权责分明。商机全程追踪，提供全方位销售机会视图，提高商机响应率和达成率。
3、邮件/短信/（电子）传真群发
电子邮件、短信及传真因其方便快捷、成本低廉，已逐渐成为众多服务公司拓展业务及关怀客户的重要渠道，但实际操作中庞大的工作量也耗费了大量的人力物力。CRM提供以上营销工具的单发及群发功能，可设置多个模板，套用发送不同目标客户，飞跃提升工作效率，显著降低营销成本。
（1）群发HTML、支持JPG格式的电子邮件。
（2）短信群发平台功能强大，操作简单，可在线充值，性价比高，大幅提升市场生产力。
（3）CRM通过电脑和互联网进行传真收发的新型通信服务,为客户提供专业网络传真服务，包括传真群发、传真接收，有效减少市场人员日常工作量。
（4）加载预置的信息及人员模版，选择具有相同特征的联系人或潜在客户，添加个性化信息，节省时间，规范市场活动管理。
（5）清晰记录对客户的业务活动行为，如发送过5次产品推荐邮件、4次邀请讲座电话、1次生日祝福等。
4、营销计划管理
有效规划、管理并跟踪市场营销项目，通过更低成本、更高效率的市场活动提高业务机会转化率，提高企业销售收入及利润。
（1）建立包括审批、开展、结果、评估等在内的一整套市场活动管理功能，对营销计划进行统一编码管理，记录市场宣传的详细信息、起止日期、预计投入，管理营销部门费用支出。
（2）实时统计市场活动费用、活动状态、营销任务完成度、网络推广效果、广告推广效果评估，计算投入产出率，生成分析图表。
5、特许加盟管理
加盟经营是一把双刃剑，质量控制始终是服务行业的普遍难题，复制给加盟商更是困难重重。如何查看指导加盟商管理状况，提升加盟成功率与维护品牌信誉度，是摆在连锁型服务企业面前的一道棘手难题。
（1）在线CRM系统采用先进的云计算架构，保证数据实时同步，通过不同角色和权限区别实现数据的安全化管理，强化厂商与加盟商联系，快速实现信息共享。
（2）实时汇总加盟商销售、折扣、客户服务等动态数据，自动按照区域、门店、业务种类等进行效益分析，帮助代理商提高销售业绩。
（3）精细化管理流程标准化，帮助加盟商管理销售运营等业务，成功突破加盟服务行业的瓶颈。销售管理客户及联系人管理
（1）服务行业客户多、关联广，CRM集中管理一切客户及联系人信息，包括关键销售数据、购买意向等，跟踪记录联系人所有活动，掌握客户最新动态，构建统一的客户视图。
（2）商务服务行业通常需要与多个客户联系人沟通，客户决策人结构非常重要。CRM内置清晰的客户组织结构，适应集团性企业客户多重销售关系管理。
（3）严格的权限管理可按角色、简档、共享规则等方式控制到字段级别，在有效保证客户信息安全的同时，实现团队内部信息共享。
（4）提供查重、合并、转移等实用工具，清晰管理客户数据。
跟踪计划
（1）项目型销售过程复杂，周期长，需要与客户多次深入沟通才能界定需求，CRM完整记录所有沟通信息，帮助业务人员提出针对性解决方案。
（2）一线销售人员规范录入进展信息、自我总结及下阶段工作计划，供管理人员实时了解项目动态，及时给予支持指导，调配资源，统一规划，提高销售效率。
（3）多项目同时跟踪不再顾此失彼，有效分配企业资源，合理安排跟踪结构，协调管理多个项目，保持业绩稳定流畅。
协作销售
（1）通过单一客户编码关联所有活动，如合同、报价、交付等，允许销售团队参与同一客户管理，清晰获得全景视图。
（2）实现跨部门信息共享，在审批与工作流帮助下紧密合作，提高销售效率。
（3）实现销售、市场、策划团队等多部门多角色对产品的协同管理。
销售支持
（1）商务服务行业服务种类繁多，销售过程复杂，难以标准化，CRM系统积累相关案例及经验，帮助业务人员快速提升业务能力。
(2)特定服务行业内重点关注技术支持，八百客实现售前、技术与销售紧密合作，提高销售效率。
(3)归类总结具有共同特征的客户，方便销售团队共同吸取经验，处理相似业务，帮助队伍自我学习完善，提高销售成功率。
合同管理
(3)实现一切能够自动化的合同审批流程。实现数万种审批定制，于重复工作中解放大量人力物力，企业运营进一步制度化、精确化。
(4) CRM支持各种单类型及多类型合同，组合销售灵活方便。
佣金管理
(1)对组织结构和复杂激励计划进行建模，大大提高计算引擎灵活性。
(2)设定个人销售提成程序，根据快速参考手册自动生成提成率。
(3)比较历史业绩，鼓励业绩增长的销售团队。
(4)精确评价每个销售人员绩效，随时向销售人员提供当前业绩价值，计算后备销售机会可能收入。
销售目标管理
(1)灵活管理销售定额，并进行不同时间段的汇总及分拆。
(2)团队成员可将销售目标提交给主管或与其他团队成员共享。
(3)对比分析潜在客户可能签单总金额、预测完成金额、已签约金额与销售目标的差距，实时监控完成进度。
销售漏斗
(1)实时销售漏斗统计图表，准确预测下一阶段销售目标。
(2)定义阶段升迁标志、升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等要素，动态反映销售机会升迁状态，提高销售预测准确度。
(3)分析销售升迁周期、阶段转化率、机会升迁耗时等指标，准确评估销售队伍能力，发现销售过程瓶颈，并及时发现业务机会异常。
预测分析
(1)内置销售预测模型，支持模型自定义，同时根据以往销售数据获得销售预测，调动销售人员积极性。
(2)支持指定区间销售预测，方便检索指定人员历史预测数据、历史明细数据等所需数据。同时可指定多人协作，自定义协作配置比例。
(3)销售预测可直接生成同类型销售计划。
费用管理
(1)服务行业销售过程费用较多，CRM支持根据销售线索或项目进行支出归集、统计和分析。
(2)费用管理细分到项目各阶段，实时监控，帮助企业正确评估项目价值，控制成本。
(3)结合佣金管理、销售费用、出差申请、物品领用等功能，评估每个销售机会需要投入的成本，更精确估算销售毛利率。客户服务对服务行业而言，吸引老客户远比开发新客户成本更低，效率更高。有关研究显示，对客户第一次销售成本大约是后续销售的五至十倍，《哈佛商业评论》的研究也显示，留住5%客户意味着未来利润增加30%至90%。经营现有客户关系是公司降低成本、提高利润的重要手段。
CRM系统为科学决策提供精准数据依据，通过多层次立体数据分析功能，逐步建立起深度客户管理机制，不断过滤优质客户，建立多角度数据分析模型，了解客户满意度现状及构成，最终使每一个职能部门及岗位的判断都拥有过硬的数据支持——事前依靠客观事实决策，事后依靠客观事实考核。
消费服务与商务服务行业
客户关怀
CRM提供服务业客户关怀模块，用于记录、规范客户关怀数据，节约联系成本，便于费用核算和效果分析，有效维护客户关系，使其成为企业的最佳宣传者。
(1)可根据任意字段自定制系统提醒，如三日回访、续费、年审、9个月内无消费记录、每3个月企业客户日常回访等等提醒，预置生日、到期、节日等常用信息，自定义提醒次数与时间，支持短信与邮件群发，提高信息处理效率。
(2)根据提醒时间、主题及内容，在当周、当天做出系统提示。任务完成后可选择不再提醒或继续提醒。
(3)详细记录沟通情况，每次打开特定客户页面均可见到包括客服人员ID、沟通时间、沟通内容等在内的信息。
客户反馈
(1)完整记录客户反馈信息，包括批评、投诉、新增需求、表扬、建议等。
(2)CRM可定制特定反馈处理流程及规则，根据客户反馈类型、来源等条件自动或手动分配处理责任人，并发送邮件或短信息提醒，如无法解决则升级给客服主管或其他人员。
(3)针对典型的客户问题，提供解决方案，设定快速准确的处理方法，提高处理效率，减少客户流失。
(4)支持呼叫中心、电子邮件、（电子）传真、在线客户反馈、企业社区、自助网站等多种客户反馈服务渠道，集中管理同一客户的信息及反馈，便于有效跟踪。
(5)自动回复经电子邮件、网站或自助入门网站提交的客户反馈，确保响应速度，提升客户体验。
呼叫中心
CRM可实现与多个呼叫中心系统的高度集成，帮助服务人员即时访问到完整客户数据，加速响应时间，提升客户忠诚度。
(1)显示来话方基本数据，如称谓、联络方式、语言偏好、账号、客户级别等。
(2)接通电话时显示企业常见问题及解决方案，帮助值机人员在响应客户问题时轻易取得正确信息。
(3)服务人员可通过日期方式索引取得客户历史咨询记录。
(4)详细统计分析座席人员数据等关键服务指标，更有效管理客服流程，优化坐席绩。
会员管理
消费服务行业中，会员制能更好地提升客户忠诚度，减少客户流失，精确有序的会员管理更能提升企业的实际效益。
(1)全面实现会员基本信息、会员权力、优惠方式、消费限制、消费额、时段价格、会员级别、报表统计等综合性管理，精确管理会员信息，区分会员价值，提高会员管理效率，为市场推广、促销活动建立良好的信息基础。
(2)会员管理重点当属会员卡及积分管理，CRM系统可区分多个级别的储值卡、打折卡；能快速实现会员积分的存储、兑换、续费、清零；会员卡更换、补卡、挂失、激活、注销等自动对接会员；消费转积分，短信自动通知会员；支持多分店连锁，统一消费积分。
(3)定制个性化短信、邮件及电子传真群发模版，对复杂价格方案进行针对性营销与效果统计。
促销管理
促销活动是消费服务业扩大市场最有效的商业手段，而混乱的促销管理则会导致客户的不满和流失。CRM注重促销管理的规范化，与会员及销售单据关联，全面实现：
(1)会员特价产品、消费满N有赠品、买N送N、代金券、限时/限量促销、生日促销、销售折让等多种促销方案，随需定制，实现所想。
(2)设定购物券面值，设置各种复杂促销规则，自动计算因促销产生的会员积分与相应折扣。
（3）计算促销活动投资收益率，费用管理及审批。
客户自助服务
自助服务可以帮公司在不增加客户代表的前提下为客户提供更多可选择的接入方式。自助服务可在服务水平得到高质量保证的同时有效降低成本，实现24x7全天候服务，帮助客户自行查看反馈解决进度，并与其他客户交流，显著提高忠诚度。
（1）公用知识库。所有通过审核的解决方案，将由相关人员作为标准问答整合成知识库，并发布在网站上，客户通过公司的网站就能查看，无需向客户服务中心致电查询。
（2）自助入口网站。设置您公司的自主入口网站，只需几步即可，操作方便简单。
（3）通过使用CRM自助服务，把一般性、重复性服务交由客户自己完成，从而减少呼叫中心服务总量及人员开支。
（4）网络社区。社区功能帮助企业建立网络社区互动管理，将论坛中的反馈直接传递至系统，提供决策参考，提升客户体验。
技术服务行业
技术服务企业为企业提供一整套解决方案及产品，它主要提供一对一服务，业务围绕产品全生命周期进行，解决方案各异，服务过程中会产生大量技术文档和图纸。每个项目的流程存在反复性，可能针对客户需求多次更改，因此需要对多个项目进行宏观规划与资源配置。
项目跟踪
服务项目的快速录入
服务项目的安排、调度和重新分配
事件的升级
搜索和跟踪与某一业务相关的事件
生成事件报告
服务协议和合同
订单管理和跟踪
知识管理
技术服务企业是知识密集型企业，知识的有效管理在提高业务流程效率中具有重要作用，其有效积累与共享能发挥巨大的积极效用。
（1）CRM系统可将企业积累的常见问题解答等内容存入系统知识库，用户在查看标准问题时，还可看到相关问题列表。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索，管理员可创建、审阅和分类解决方案，并在公用知识库中发布。
（2）热点技术挖掘，指导技术研究与创新方向，更有效指导其他业务。
客户支持
（1）全面管理服务合同、服务方式，提供有关服务对象（如产品、客户等）的完整信息查询。
(2)项目自动关联客户资料、联系记录等信息，及时发现并处理运营问题。
(3)客服人员首页工作台可显示未解决的客户问题单据。
服务管理
(1)现场服务管理。支持现场服务的具体操作和后勤管理，支持服务人员记录、检索出现问题。
(2)服务响应管理。支持客户以各种方式提出的服务请求，记录反馈信息，选定关联合同，指定反馈处理人后，自动向合同负责人和反馈处理人发送提醒，并根据服务完成情况进行相关人员业绩考核。
人员派工
(1)结合流程审批进行派工管理，优化派工单流程，自动发送任务、报价并生成合同。
(2)派工单伴随换件申请单产生和结束，有效关联换件审批，管理客户报障过程，详细反映并有效监督服务执行人员工作。
(3)通过各类报表跟踪服务质量，实时监控工时、开支和部件损耗，控制成本。
备件管理
(1)规范保内配件更换审批，掌握真实的保内配件更换数据，库存管理、收发货管理。
(2)接终端客户报障后填写换件申请单和故障信息反馈单，提交总部审批。客户服务总部掌握换件申请单和故障信息反馈单的原始信息，可编辑修改、审批和全程监控。
员工管理
服务行业享有极高的人性化程度，企业向客户提供价值，主要依靠员工的服务，员工素质直接影响经营业绩。因而，如何在运营中有效管理创造服务品质的员工，科学分配工作任务，形成高效的双向激励机制，就成为主宰企业命运的重要因素。
绩效管理
绩效是员工管理的核心内容，也是员工管理的出发点和落脚点。800APP帮助企业完成绩效计划、辅导、反馈评价和改进四个阶段的完整循环，实现对员工的公平、高效考核，，提高人力资源管理效率，有效降低管理成本。
(1)定制清晰的市场、销售、服务考核关键指标报表，如营销活动状态图表、营销投资收益率报表等，部门及员工绩效一目了然。
(2)支持部门主管与员工一同设置绩效规划，细化任务目标、权重和评定标准。
(3)自定义考评要素和项目权重，提交上级审批。定期发布评定信息，支持360度全面绩效评估，自动汇总考评成绩。
薪酬管理
(1)支持日益具体、细化的薪酬方案设计，强化员工能力、绩效与薪酬的关联性。
(2)实时记录跟踪员工薪酬信息，帮助员工了解自己与目标的距离，计算工作收益，提供经济激励与工作动力。
(3)全程追踪和了解每一宗业务活动，明确奖金归属及分配名单。
(4)强化问责制，薪酬与绩效紧密挂钩，密切监督，提高企业竞争力。
过程管理
员工绩效目标往往略高于实际能力，市场环境的变化也会使企业经营策略出现调整。八百客帮助管理者迅速访问所需信息，及时分配、变更任务内容，实时监督辅导，促使员工改进业绩，提升工作满意度。
(1)优化人力资源分配流程，汇集八百客上万款定制经验，有机结合流程管理和量化考核目标，支持并签、选签、串签和代签等审批方式。
(2)管理者通过定制报表图表，实时监督员工日常工作及任务完成进度，支持协同式管理沟通。
(3)CRM集成指纹/卡式考勤机，数据自动计入薪酬报表。
统计查询
(1)按需定制各类业绩、工作量、薪酬报表，可置于管理者系统首页，登陆后即一目了然。
（2）自定义系统公式，报表一键打印，支持多种货币单位结算，可导出为EXCEL文件。
（3）员工自助查询个人薪资、培训、考核信息，在线填写培训需求。
CRM系统收益
销售动力激增
(1)从目标制定到任务执行的活动细化管理，完善的销售自动化系统，辅以依据行业特点强化的功能模块，极大提高业务人员工作效率。
(2)阶段划分销售机会，销售漏斗管理，帮助销售管理者全局掌控并指导销售人员日常销售进展，
(3)协助管理层优化企业资源分配，提高销售活动针对性及有效性，大幅提升销售团队销售执行力。
服务价值增值
(1)提高客户对服务产品的感知价值，提升客户满意度。
(2)通过提高过程质量增强客户感知，提高客户满意度。
客户关系价值创造
(1)CRM系统着重强调理解客户，通过培养与客户间忠诚关系，促使客户进行更多的交易。
(2)CRM环境下高度集成的交流渠道，极大帮助了员工与客户之间可信任度的强化。
成本领先
(1)调节需求，节约服务成本。服务产品无形易逝，CRM通过详尽分析客户资料，调节需求供应，预测服务产品发展趋势，规划设计新服务开发基础方案。
(2)有效避免意外成本。有效划分不同价值的客户，并在服务上区别对待。
(3)减少新客户开发成本，有针对性的升级潜在客户。
(4)自主化销售模式减少交易成本。基于电子商务的CRM应用系统，可以通过网络与客户达成交易，减少了人的接触，降低了交易成本。
八百客CRM服务行业解决方案
述简要分析了服务业CRM面临的典型挑战以及CRM针对服务行业的管理优势，八百客在线CRM是“以客户为中心”的客户关系管理系统，通过营销手段的应用，提高调动相关的销售组织、渠道商、供应商等资源的能力，理顺业务、财务、物流等活动的整体服务能力，以有效建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系，从而提高企业的赢利水平。如果您的企业属于服务行业，如果您企业的商务组织（销售、服务、市场营销）实施CRM管理，八百客将帮助企业完成“以客户为中心”的经营模式转型，在沟通中对客户正确加以影响，积极引导，高效整合内部与外部资源，真正建立服务企业核心竞争力。
八百客作为国内在线CRM首选品牌，业务管理专家基于对国内行业运营特点和客户行为的深刻理解，结合国际先进的管理思想和经验，推出了800APP服务行业解决方案——
1、以全客户生命周期为核心，围绕销售管理和客户服务流程，全面管理多业务、多部门、跨区域协作的客户导向业务。
2、 帮助服务企业深入挖掘客户数据价值，深入理解客户行为特征、需求及群体细分，有的放矢，高效营销。
3、 围绕服务行业销售业务特点，对跟踪计划、佣金系统、项目销售、销售支持等业务提供全面细致的销售管理（SFA）方案。
4、 建立完善的客户服务管理系统，全面支持客户关怀、会员管理、促销管理、呼叫中心等功能，提高客户忠诚度，降低服务成本，真正确立企业核心竞争优势。
5、 贯彻以人为本的管理理念，有效管理服务品质的提供者——员工，在日常管理活动中建立业绩评价系统，持续激励员工改进业绩。