标题：VICIDIAL
介绍
特点[1]
VICIDIAL是一套基于Asterisk开源PBX系统的比较完善的处理大量呼入、呼出的呼叫中心软件包，最初由Digium公司出资进行研发，交给开源社区进行维护，以扩展Asterisk应用。它具备如下重要特点：
（1） 开源软件，不是采用专有技术的封闭系统，它的生命力将超过其它采用封闭技术的系统，建设和支持成本也大大低于其它封闭系统；
（2） 功能完善，它不仅只是处理和调度呼入、呼出，它包含比较完善的呼叫中心运营功能，可以满足大多数呼叫中心的业务需要，它已经在全世界700个国家部署了超过700家呼叫中心，甚至在有些国家，她已经成为呼叫中心运作标准。高可靠性、低投入和代码开源与生俱来的开放性，让越来越多的公司从传统呼叫中心系统迁移到开源VICIDIAL 系统；
（3） 全部基于IP电话标准和软交换系统，可以和传统TDM交换系统以及最新的VOIP系统轻松集成，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，从几十个座席、到几百个座席，包括只有一部电话机的远程座席，都很容易支撑；拨号器可以安装到任意地点，甚至在不同的国家和地区，用户可以在任意地点登录系统；
（4） 很容易和各类CRM系统集成；
（5） 全部操作界面基于WEB浏览器，对座席电脑要求很低。
2. VICIDIAL呼叫中心流程[1]
VICIDIAL可以实现如下任意呼叫中心工作流程与其组合：
（1） 可以作为呼入电话ACD(来电队列和自动分配器)；
（2） 手工外呼、自动外呼：渐进式/比例式和预测式；
（3） 将经过前线组座席预处理、过滤、或处理不了的外呼分配给后端终结组座席；
（4） 远程座席，远程办公室座席组，最低要求只要有一部电话；
（5） 可以用作语音菜单广播器和电话广播器，将成功接通的电话接入现有的呼叫中心或拨号系统。
3. 官方网站及联系方式[1]
（1）VICIDIAL中国：www.vicidial.cn
VICIDIAL中国呼叫中心推荐开发商：广州网梭信息技术有限公司
公司网站：www.wshuttle.com
联系地址：广州大学城穗石保留区东门广场T8栋302房 邮编：510006
（2）VICIDIAL: www.vicidial.com
主要功能
[1]
（1） 呼入,呼出和混合型呼叫处理
（2） 由坐席控制的广播式和预测式外呼
（3） 完全兼容 USA FTC 标准（美国联邦电信委员会）
（4） 基于WEB的坐席和管理操作界面
（5） 坐席具有远程操作的能力
（6） 集成电话录音
（7） 在坐席软件中包含了3路呼叫功能
（8） 回呼排程: 定时回呼，由特定坐席应答，或任何人应答
（9） 可以扩展到几百个坐席
（10） 可以使用标准电信线路以及VOIP软通道
（11）开源GPL授权,没有软件授权费用
功能特性列表
1. 系统功能：[1]
（1） WEB界面：基于WEB的坐席和管理操作界面，操作简便，占用资源极少；
（2） 自动话务分配功能（ACD）：可以为呼入话务、前端/后端验证话务作为自动分派机；
（3） IVR（交互式语音应答）功能：通过IVR开场，将呼叫转给特定的坐席代表；
（4） 自动电话录音功能：方便对坐席的监控和培训；
（5） 多种呼叫处理：呼入,呼出和混合型呼叫处理，满足用户各种业务需求；
（6） 名单管理功能：支持多个名单、名单导入、导出、自动取回。
（7） 语音信箱功能：当没有空闲坐席代表处理呼叫时，将呼叫送到语音信箱，客户可在此留言，坐席空闲后回拨客户；
（8） 良好的坐席扩展性能：可以稳定地扩展到数百个坐席；
（9） 灵活的通道选择：可以使用标准电信线路以及VOIP软通道；
（10） 自动拨出功能：并将连接成功的呼叫发送给空闲的坐席代表；
（11） 预测式拨号功能：使用自适应算法预测试拨号，极大地提高拨号成功率；
（12） 自动数据转交功能：可以将呼叫合并客户数据一起转移给终结坐席；
（13） 自动语音广播功能：使用预先录制的语音对坐席或用户进行广播；
（14） 号码设定和抓取功能：呼出来电显示号码（CallerID）设定功能，呼入来电号码（CallerID ）抓取功能；
（15） 自动留言功能：外拨给客户时，侦测是否为自动应答机，并播放预设定的留言语音；
（16） 话务运动设定功能：可根据不同项目设定多个话务运动和相关参数；
（17） 自动负载平衡功能：可以在多个Asterisk服务器之间进行负载平衡，提高效率；
（18） 第三方忙呼转移功能：在坐席忙时转移到第三方坐席；
（19） 第三方会议功能：可在多个坐席和客户之间召开第三方会议；
2. 坐席端功能：[1]
（1） WEB界面：基于WEB的坐席客户端界面，占用资源少；
（2） 模式控制功能：由坐席控制的广播式和预测式外呼；
（3） 远程操作功能：坐席具有远程操作的能力, 客户代表可以远程登陆系统，仅需要一部联网电脑；
（4） 3路呼叫功能：在坐席端软件中包含了3路呼叫功能；
（5） 回呼排程功能: 定时回呼，由特定坐席应答，或任何人应答；
（6） 外呼功能：支持坐席代表使用WEB客户端，基于数据库逐个呼叫客户；
（7） 同步内外呼功能：同一个坐席在一次登陆会话中可以同时处理内呼和外呼；
（8） 客户记录预览功能：在手工拨号模式下，拨号之前可以预览客户记录；
（9） 热键功能：支持热键设置，更快的挂机和一键式结果处理；
（10） 自动呼叫回收功能：可以在设定的时间间隔内回收忙线呼叫，而不需重置呼叫列表；
（11） 第三方会议功能：使用 DTMF宏和预设数字键进行第三方会议；
（12） 状态代码：坐席离开时，她们可以选择一个暂停代码（Pause Code ）；
（13） 音量控制功能：坐席可以控制她们的音量大小和设置静音。3. 后台管理功能：[1]
（1） WEB界面：基于WEB的后台管理界面；
（2） 话术剧本（script）设定功能：设定由坐席代表使用的话术，中间可以嵌入客户姓名、地址等资料，提高坐席效率和规范坐席话术；
（3） 呼叫结束处理定制功能：可以为每个话务运动添加定制的呼叫结束处理，设定自动录入此呼叫及此运动的有关调查数据等；
（4） 音乐定制功能：为每个话务运动设定不同的音乐停泊客户呼叫，定制呼入等待音乐和坐席告警声音；
（5）录音控制功能：可以在任何时间开始和停止对坐席线路的录音，按电话号码进行录音检索、下载和监听；
（6） 黑名单功能：每个话务运动可以设定黑名单DNC(do not call，不可拨打名单)；
（7） 实时监控功能：所有呼叫及呼叫状态均被记录， 可以按照坐席时间进行分组，可通过实时话务运动状态查看界面监控坐席情况；
（8） 实时报表查询功能：多种实时和汇总报表，详见报表与统计；
（9） 回呼排程功能：为客户的回呼排程，设置特定坐席应答或任何坐席应答；
（10） 总结时长设定功能：可为每个话务运动设定不同的坐席总结时长 (Wrapup time)；
（11） 数据库查询定制功能：在话务运动拨出中，可以使用定制的数据库查询；
（12） 时区和工作日设定功能：为每个话务运动定制时区和工作日，在坐席拨出时，会受到时区限制和工作日限制；
（13） 坐席代表分组功能：座席代表可以分为不同组，可以访问不同的呼叫专案，也可以分为呼入组或呼出组，或前端组、后端组，比如高级员工组或专门处理某类业务的组；
（14） 话务权限设置：可以为某个话务运动设定用户经验水平、级别和权限；
（15） 监听和加入功能：经理、组长可以听取坐席交谈或加入坐席和客户的交谈。4. 报表与统计：[1]
（1）实时呼叫专案监控台：
实时显示所有正在发出的呼叫，正在振铃的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待队列长度，名单长度、今天呼叫总数、接通总数、断线总数、座席状态、断线率等。
（2）统计总表：
a) 总数：专案总呼叫数、平均通话长度（秒）;
b) 断线：总断线数、断线比率、断线呼叫的平均时长（秒）;
c) 无法成功连接呼叫（忙、挂机、无应答）：呼叫总数、平均呼叫时长;
d) 呼叫处理结果统计：各种呼叫结果的对应呼叫数量;
e) 座席统计：每个座席及全部座席的呼叫数量、总通话时长、平均通话时长、平均等待时长;
f) 以15分钟为间隔的各类呼叫分布;
（3） 后端呼叫终座席统计：
a) 呼叫总数、总通话时长、平均通话时长；
b) 总断线数、断线比率、平均每次断线呼叫的等待时长；
c) 进入队列的总呼叫数、按进入队列呼叫数进行平均的队列长度、按总呼叫数平均的队列长度；
d) 按各处理结果状态分类的呼叫数量；
e) 按座席分类的呼叫数量、通话时长、平均通话时长；
f) 以15分钟为间隔的各类呼叫分布；
（4） 按每个座席工作绩效详细统计
a) 座席id及姓名;
b) 总通话数量、总工作时长;
c) 暂停时长、平均暂停时长;
d) 等待时长、平均等待时长;
e) 通话时长、平均通话时长;
f) 结果处理总时长、平均结果处理时长;
（5） 访问结果明细报表
a) 座席代表姓名；
b) 录音下载；
c) 调查数据明细；
d) 呼叫时间；
e) 外呼分机号；
（6） 拨打情况日报表
a) 日期;
b) 按各类结果统计的每日呼叫数量，比如成功、拒绝访问、回呼、不合格等;
c) 每日呼出总量;
（7） 员工拨打情况小时报表、半日报表
a) 座席姓名；
b) 提取数据量；
c) 成功量、成功率；
d) 成功的平均工作时长、总时长；
（8） 按时间段统计的服务器性能监控报表
a) 该服务器呼入呼出总数量；
b) 该服务器总摘机时间；
c) 平均、尖峰通道占用数量；
d) 平均、尖峰服务器负载；
e) 平均用户进程CPU占有比率；
f) 平均系统进程CPU占有比率；
g) 平均系统空转进程CPU占有比；