标题：兰州市政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法
第一章  总  则
第一条  为改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，加强兰州市政务大厅（以下简称政务大厅）的规范化管理，根据《兰州市人民政府政务大厅管理办法》制定本办法。
第二条  政务大厅的部门窗口及窗口工作人员，依据本办法进行考核。
第三条  政务大厅对部门窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核。
第二章  考核形式与程序
第四条  政务大厅对部门窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化评分的方法进行。
第五条  政务大厅考核领导小组由政务大厅管理办公室负责人、有关处室负责人和部门窗口首席代表组成。考核领导小组的主要职责是指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第六条  政务大厅对部门窗口和窗口工作人员的考核分为季度考核和年度考核。
第七条  政务大厅对部门窗口和窗口工作人员的年度考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分，最高分为120分，高于最高分值者按最高分对待。
第八条  年度考核，根据得分情况，部门窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口的优秀等次控制在15%以内，窗口工作人员的优秀等次按市人事部门规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不低于95分。部门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部门窗口为不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。
第九条  对部门窗口和窗口工作人员的考核由大厅考核督查处统一组织进行。每个季度末，各部门窗口和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结，考核督查处抽查。每季度评比的优秀窗口授予流动红旗，优秀窗口工作人员张榜公布。年度考核，采用部门窗口及窗口工作人员总结，考核督查处评定，政务大厅考核领导小组审定的方式。窗口工作人员要按照公务员考评的要求，对部门窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩、廉进行认真总结，写出本部门集中受理行政审批事项情况的书面总结、个人工作总结。并按规定填报《国家公务员年度考核登记表》或《甘肃省事业单位职员年度考核登记表》等相关考核登记表。考核督查处根据各窗口和窗口工作人员平时得分情况，提出考核等次意见，由考核领导小组进行审定并公布考核结果。
第十条  各部门窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核情况由政务大厅通报所在单位和有关部门。市直部门窗口工作人员年度考核由政务大厅考核，考核登记表反馈本人单位装入个人档案，作为最终考核结果。省管直属部门窗口工作人员年度考核由政务大厅做出工作鉴定并反馈本人单位，由本人单位参照大厅的鉴定进行考核。
第三章 对部门窗口的考核
第十一条  对驻厅各部门窗口的年度考核评分，其结果纳入本部门年度目标考核体系，分值占20%。
第十二条  各部门应当按照市政府和政务大厅的规定派驻窗口工作人员。
（一）未按规定固定窗口工作人员或未经政务大厅管理办同意中途更换窗口工作人员的，每人次扣5分；
（二）派驻的窗口工作人员不符合条件且未经政务大厅管理办审核同意的，每人次扣5分。
第十三条  各部门应当严格按照市政府的要求，将公布进入政务大厅的行政审批事项在窗口受理，不得在原单位自行受理。
（一）未按规定将行政审批事项纳入政务大厅的，每项扣5分；
（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每项扣5分；
（三）在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣5分；
（四）未按法律、法规和政务大厅要求进行行政审批事项联审工作的，每项扣5分；
（五）以各种理由拒绝向政务大厅提供本部门审批办件有关情况的，扣5分。
第十四条  窗口工作人员在审查行政审批事项的过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。无正当理由向申请人做出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每项扣5分。
第十五条  部门窗口收缴与行政审批事项有关的行政事业性费用，应当按照市政府规定在政务大厅收费窗口统一办理。
（一）未按规定在政务大厅收费窗口收缴与行政审批事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分；
（二）仍在原单位办公地点收取已纳入政务大厅管理的行政审批事项的行政事业性收费，每项扣5分；
（三）部门窗口收取与行政审批事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每项扣5分。
第十六条  部门窗口应当严格执行公开办事制度、限时办结制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。
（一）未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分；
（二）应向当事人提供有关法定依据但未提供的，每次扣2分；
（三）无故超过办件承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分；
（四）当事人投诉部门窗口未依法办理行审批事项经查证属实的，每件扣5分；
（五）政务大厅转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限办结答复的，每逾期1天扣2分；
（六）在办理行政审批事项中，存在将未办结事项谎称已办结等弄虚作假行为的，每项扣5分；
（七）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被市领导或市级有关部门通报批评的，每次扣5分。
第十七条  各部门窗口应当严格执行各项纪律。
（一）上班时间窗口无人值守、无人接件的扣5分；
（二）未按时完成政务大厅交办的有关事宜的，扣3分；
（三）窗口工作人员违反本办法被扣5分或月度内窗口工作人员扣分合计达5分的，扣该部门窗口2分，以此类推。
第十八条  有下列情况之一的，部门窗口可以加分：
（一）部门窗口新增审批事项的，每项加5分；
（二）主动提出压缩承诺时限或承诺件改为即办件的，每项加5分；
（三）窗口积极配合由政务大厅组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，加5分；
（四）窗口工作人员积极参加政务大厅组织的活动，为政务大厅争得荣誉的，该部门窗口加2分；
（五）因积极主动为当事人办理行政审批事项，受到当事人称赞并向窗口赠送锦旗、铜匾、表扬信的，每件加1分。民主评议表扬的，每件加0.2分。
（六）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则，市级新闻媒体表扬的加2分；省级部门及新闻媒体表扬的加4分；国家级部门及媒体表扬的加6分；
（七）季度评优时部门窗口获“流动红旗”一次，年度考核时，该窗口加5分。
第十九条  有下列情况之一的，取消被评为优秀窗口的资格：
（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；
（二）未按规定将行政审批事项纳入政务大厅集中受理，或在原单位或其他地方受理行政审批事项的；
（三）未按规定在政务大厅收费窗口收缴与行政审批事项有关的行政事业性费用的；
（四）其他违反行政许可法和国务院、省政府、市政府有关规定的。
第二十条  部门窗口有下列情况之一的，该季度不得被评为优秀窗口：
（一）季度内，被群众两次投诉且经查证属实的；
（二）未按规定办理行政审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；
（三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的；
（四）窗口工作人员旷工2次或旷工1天以上的；
（五）季度内窗口有超时办结亮红灯或未将已办结项目输入计算机造成亮红灯现象的；
（六）窗口工作人员因严重违反政务大厅相关规定被退回原单位的；
（七）发生其他严重的违法违纪行为的。
第四章 对窗口工作人员的考核
第二十一条  窗口工作人员在工作时间应当坚守岗位，行为规范，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
（一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；
（二）接电话时或与当事人交流时未按规定使用普通话和文明用语的每次扣1分；因此造成不良影响的扣3分；
（三）大厅工作人员中午禁止饮酒，违者扣3分；
（四）在工作窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天、电话聊天的，每次扣1分；
（五）工作时间嘻戏打闹、打瞌睡、化妆的，每次扣2分；
（六）使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣5分；
（七）工作时间玩各种电脑游戏、戴耳机听歌曲、看电影、上网聊天的，每次扣5分；
（八）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；参加政务大厅组织的会议、活动，无故迟到、早退的每次扣1分；
（九）因公或因私请假，未按政务大厅的规定提交请假条的，每次扣1分。
第二十二条  窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政审批事项。
（一）未按“六公开”的要求受理行政审批事项的，每次扣3分；
（二）因业务不熟造成行政审批事项不能按期办结的，每次扣3分；
（三）发生填报虚假数据，提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣5分；
（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的扣5分；
（五）部门窗口不能按政务大厅的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；
（六）当事人对办理行政审批事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。
第二十三条  窗口工作人员应当遵守首问负责制、一次性告知制，细心解答当事人提出的问题和咨询，努力提高办事效率。
（一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；
（二）将当事人推到部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣5分；
（三）向当事人解答问题含糊不清、不一次性完整地告知应提交的申报材料的，每次扣2分；
（四）未向当事人说明不予受理行政审批事项理由的，每次扣2分。
（五）未向当事人说明不予许可理由且未填报退办项目备案表的，每次扣5分；
（六）因窗口工作人员的责任造成行政审批事项延期办结或审批事项已办结但未输入微机亮红灯的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分；
（七）未按规定办理行政审批事项，造成不良影响的，每次扣5分。
第二十四条  窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。
（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每次扣30分；
（二）因违法行为被查处的，每次扣30分；
（三）在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受政务大厅或媒体通报批评的，每次扣20分；
（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分；
第二十五条  窗口工作人员有下列情形之一的，经政务大厅查证属实的，可以加分：
（一）为群众排忧解难的，热情服务的，特事特办事例较典型的，经政务大厅确认后加3分；
（二）为改进政务大厅工作提出合理化建议被采纳的加3分；
（三）积极参加政务大厅组织的活动，为政务大厅争得荣誉的，加3分；
（四）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分；
（五）因窗口工作人员的优质服务受到当事人赠送锦旗、铜匾、表扬信的，每次加1分；民主评议表扬的，每次加0.2分。
（六）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的原则，市级部门及媒体表扬的加2分；省级部门及媒体表扬的加4分；国家级部门及媒体表扬的加6分；
（七）季度考核时窗口获“流动红旗”1次，年度考核时，该窗口每人加2分，季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该工作人员加2分；
第二十六条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度评优资格：
（一）窗口工作人员有违反本办法第二十四条规定的；
（二）季度内，被群众两次投诉且经查证属实的；
（三）窗口工作人员迟到、早退每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的；
（四）上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影等违规行为的；
（五）季度内有超时办结亮红灯的；
（六）5个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入政务大厅网络的；
（七）违反行政许可法有关受理规定的。
第二十七条  窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：
（一）窗口工作人员违反本办法第二十四条（一）、（二）项规定情形之一的；
（二）年度考核中被评为不称职等次的；
（三）经常迟到早退，经教育仍然不改的；
（四）旷工3天以上（含3天）的；
（五）严重违反政务大厅纪律，对大厅名誉和形象造成极大损害的。
第五章 奖   惩
第二十八条  季度或年度考核为优秀窗口及优秀窗口工作人员的，由政务大厅通报所在委办局和有关部门，并给予表彰。市级有关部门应当把政务大厅的考核意见，作为对派出人员表彰、奖励、优先晋职、晋级的依据之一。
第二十九条  凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，政务大厅查实后给予通报表扬或物质奖励。
窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，政务大厅将比照前款规定予以表扬或物质奖励。
第三十条  窗口工作人员当月迟到或早退三次（含三次）以上扣除当月岗位补贴50元；五次（含五次）以上取消当月岗位补贴。
第三十一条  窗口工作人员旷工1次（半天）的，扣除当月岗位补贴50元；旷工2次以上的，取消当月岗位补贴。
第三十二条  窗口工作人员上班时间玩电脑游戏、看电影、上网聊天1次，扣除该工作人员当月岗位补贴50元；每月2次以上的，取消当月岗位补贴。
第三十三条  经查实窗口工作人员未向当事人履行法定告知义务的，扣除当月岗位补贴50元，该月连续2次或累计3次以上未向当事人履行法定告知义务的，取消当月岗位补贴。
第三十四条  经查实窗口工作人员未向当事人说明不予受理理由或者不予许可理由的，扣除当月岗位补贴50元，该月连续2次或累计3次以上未向当事人说明不予受理理由或者不予许可理由的，取消当月岗位补贴。
第三十五条  因窗口工作人员工作失误造成行政审批事项延期办结的，扣除该窗口负责人和责任人当月岗位补贴各50元，该月连续2次或累计3次以上的，取消该窗口负责人和责任人当月岗位补贴。
第三十六条  将当事人推到部门去咨询或办理行政审批事项的，取消当月岗位补贴。
第三十七条  经查因窗口工作人员工作失误造成当事人投诉，或在工作中弄虚作假造成不良影响的，或者在工作中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查证属实的，取消当月岗位补贴。
第三十八条  部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向政务大厅考核领导小组申请复核。
第六章 附  则
第三十九条  本办法由市政务大厅管理办公室负责解释。
第四十条   本办法自二○○六年九月一日起施行。 《兰州市政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法（试行）》同时废止。