标题：高科技行业CRM
行业形势
高科技行业是中国最具成长性的行业，在将近20年的时间里，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售，产品生命周期持续缩短，市场全球化程度日益提高，企业无不力图成为细分市场的行业冠军。
为提高市场份额及利润、加快客户需求响应速度，中国的高科技企业极少选择单一渠道开拓业务，绝大多数企业采用直销与分销结合的混合营销方式。利用直销队伍开拓重点行业等VIP客户，利用分销网络实现强大的区域覆盖能力。
行业需求
在涉及大量技术服务的高科技行业，直销项目周期冗长，过程复杂，企业需实时监控整个项目流程；而渠道业务则周期较短，对厂商服务提出了高标准要求，两者矛盾的业务需求对成长中的高科技企业提出了尖锐的管理难题。拥有强烈创新意识和良好软件应用经验的高科技企业，不约而同地希望通过管理信息系统，解决快速发展带来的诸多难题。业内针对管理信息系统的普遍需求包括：
（1）高科技企业客户信息管理不力，人员流动频繁，从而使业务体系出现断层，导致客户流失或者服务中断，急切需要横跨多部门的协同系统，以客户为中心，构建公司的管理哲学和信息系统；
（2）项目机制下的销售管理常见于业内企业，项目参与人数多，权限管理要求高，协作要求复杂，管理层需要实现项目全周期实时监控，帮助公司更有效配置内部资源；
（3）高科技行业，唯一不变的就是变化。企业渴望得到实时的市场及销售数据，由粗犷式管理转变成精细化管理，快速占得竞争先机；
（4）渠道管理能力不足，代理商与厂商缺乏有效互信机制，高科技企业希望建立渠道成员与内部业务部门、代理商管理部门的常效信息沟通机制，形成强大销售协作力，加速市场扩张进程；
（5）形成实时适应、高效、快捷的服务体系，树立和强化客户意识，走品牌战略之路；
（6）高科技企业CRM系统常需与研发设计系统、物流系统、供应链系统、电子商务系统等进行集成，实现不同业务系统间的数据同步及共享，满足深层次管理需要；
（7）像全球大多数领先的高科技企业一样，高科技企业机构人员分布范围广，业务变化紧随时代脉搏。这一特性要求管理者不再进行大量的前期硬件、网络、数据库、软件等IT投资；同时系统必须即需即用，上线迅捷，快速解决当前最紧迫的管理问题。
CRM功能亮点
客户及联系人管理（1）集中管理一切客户及联系人信息，全面跟踪记录联系人所有活动，提供针对性关怀。
（2）紧密围绕企业最重要资源——客户的全生命周期管理开展，营销环节获取机会客户，销售环节推动其成为签约客户，服务环节使签约客户成为最终用户，同时挖掘出新的销售可能。
（3）查重、合并、转移等实用工具，使客户数据清晰有序，一目了然。
（4）严格的权限管理可按角色、简档、共享规则等方式控制到字段级别，在有效保证客户信息安全的同时，实现团队内部信息共享。商机管理（1）在线捕捉潜在客户：从公司网站上自动收集访问者需求并转为系统潜在客户，销售人员数分钟内即可得到信息，及时跟踪并捕获，同时会将访问者搜索时键入的关键字，自动录入到潜在客户选项卡下，供市场营销账户管理。
（2）关键词排名统计：查询并存储关键词及网址在3个搜索引擎（Google中文/Google英文/百度）中的自然排名，导出指定年、月及所选关键词的排名情况，每日自动更新数据库中所有关键词排名等。
（3）完善的商机注册及公共池信息分配，权责分明，提高商机响应率和达成率。
（4）商机全程追踪，提供全方位销售机会视图，帮助销售人员做出正确判断。销售目标管理（1）灵活管理销售定额，并进行不同时间段的汇总及分拆。
（2）对比分析潜在客户可能签单总金额、预测完成金额、已签约金额与销售目标的差距，实时监控完成进度。
（3）自动生成销售管线图表，通过定义阶段升迁标志、升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等要素，动态反映销售机会升迁状态，提高销售预测准确度；分析销售升迁周期、阶段转化率、机会升迁耗时等指标，准确评估销售队伍能力，发现销售过程瓶颈，并及时发现业务机会异常。
(4)团队成员可以将目标提交给主管领导，或者共享给其他团队成员。佣金管理(1)对组织结构和复杂激励计划进行了建模，大大提高计算引擎灵活性。
(2)设定个人销售提成程序，根据快速参考手册自动生成提成率。
(3)比较历史业绩，鼓励业绩增长的销售团队。
(4)随时向销售人员提供当前业绩估算，并计算后备销售机会可能收入。
(5)销售成本估算更精确。报价管理(1)自定制报价审核流程，提高审核效率及商业行为透明度。
(2)编写任何所需价格手册及价格组合方案，内置价格和条件模型，销售报价快捷方便。合同管理(1)实现一切能够自动化的合同审批流程。我们的客户已进行了数万种审批定制，从重复工作中解放大量人力物力，企业运营进一步制度化、精确化。
(2)支持单类型及多类型合同，组合销售灵活方便。销售知识及反馈(1)系统即学即用，快速上手，降低培训成本。
(2)公司销售规范标准化。
(3)归类总结具有共同特征的客户，方便销售团队处理相似业务，帮助队伍自我学习完善，有效提高成功率。
(4)完整记录每次客户接触及反馈处理情况，帮助销售总结产品知识，归纳经验，便于监督。项目管理高科技企业直销中多采用以项目为主线的运营模式，商业模式和特定项目千差万别，业务流程也各有特点。CRM把握销售理念精髓，帮助企业全面控制项目实施过程，降低项目风险，交付客户满意的成果。
(1)允许销售团队或多角色参与同一客户管理，数据权限控制严格，使销售项目核心扩展至规范的工作团队，有效保留共享工作成果。
(2)项目费用细分到各阶段，项目预算执行下发上报，可进行剩余额度自动提醒与分配；预算变更时，自动发邮件通知相关人员。可自行定制费用审批流程，实时监控投入成本，帮助企业更精确估算销售成本及项目价值。实现成本、效益的合理分摊、准确核算，以报表或图表形式直观显现。
(3)系统流程清晰，项目审批环环相扣，主次权限分明，能够完成多部门协作，并有效保障项目进度与质量。
(4)清晰的客户层次机构功能，适应集团性企业客户多重销售关系的管理。通过单一客户编码关联所有活动，清晰获得全景视图。
(5)基于企业管理规范和流程，满足管理层的所有信息需求，帮助其及时发现问题，发送期限提醒，降低管理难度。 
代理商管理
面对国内需求差异极大的多地区多级市场，很多高科技企业需要依靠销售渠道抢占先机、增加销售收入。企业销售的成功与否，很大程度上也就取决于对代理商的管理能力，及渠道成员之间的协作能力。而成功管理与协作的关键在于团队销售，帮助企业与代理商实现信息无缝对接，构建强大的渠道销售链条。完整的渠道合作伙伴管理(1)提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、营销、销售、考核等。
(2)帮助企业自动化最重要的渠道流程加以自动化并全程监控，时刻明了商业机会最佳来源、覆盖模式和最优质的合作伙伴。
（3）共享一系列销售线索和相关数据，促进代理商和厂商间的协作销售过程，建立合作伙伴忠诚度，使渠道伙伴更有效地销售产品。
（4）企业可基于区域、产品、代理商进展等条件分配或收回商机。也允许代理商注册商机，保护自身权益。
（5）深入统计分析代理商商机，监控渠道销售行为，准确预测销售额。代理商评级CRM帮助高科技企业管理代理商信用，了解合作伙伴信用状况，避免信用风险，加强企业自身信用管理。
（1）系统可评估经营能力、绩效、商业行为、信誉等因素，根据企业自定义的标准计算总分并分级，对应不同的资信等级赊销率。 
（2）记录、维护代理商信用管理计划与代理商信用控制规则，可按代理商、产品等设置代理商信用额度上限。服务管理客户满意服务正在从被动服务——维持现状——主动关怀，发展到客户是企业〝策略性资产〞、“策略性伙伴”的阶段。真正具有竞争力的高科技企业无不意识到售后服务的重要性。服务管理可以使客户服务代表有效提高服务质量，增强服务能力，延长客户的生命周期。反馈获得（1）提供呼叫中心、电子邮件、传真、在线客户反馈、社区、自助网站等多种客户反馈服务渠道，集中管理同一客户的信息及反馈，便于统一管理、有效跟踪。
（2）加强厂商和下游渠道之间的紧密合作。对不同渠道采用不同的“服务方式”，提升客户满意度。穿透渠道的优质服务，高品质的渠道服务管理是拉近代理商和最终用户关系的重要手段。答疑解决（1）帮助企业建立配套的快速服务反馈处理流程和机制，
（2）客服人员首页工作台可显示未解决的客户问题单据。
（3）客户进行咨询或即将完成特定流程时，系统可根据自定制规则进行温馨提示。
（4）项目自动关联客户、投诉等信息，及时发现并处理运营问题。
（5）客服人员在CRM系统中记录反馈信息，选定关联合同，指定反馈处理人后，系统自动向合同负责人和反馈处理人发送提醒。任务派工（1） 可结合流程审批进行派工管理，自动发送任务、报价并生成合同。
（2） 通过各类报表跟踪服务质量，实时监控工时、开支和部件损耗，控制成本。解决方案库(1)解决方案是客户反馈问题及其解决办法的详细描述。管理员可以创建、审阅和分类解决方案，同时也可在公用知识库中发布解决方案。
(2)CRM可将积累的常见问题解答等内容存入系统知识库，用户在查看标准问题时，还可看到相关列表中的所有相关知识。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索。服务及支持(1)逐步建立客户关系管理分析机制，不断过滤优质客户，有效维护客户关系。
(2)系统可根据工作需要，随时调整更新后台设置与模块。客户门户及自助服务(1)创建安全可靠的客户自助服务入口网站，几分钟内实现专业在线办公。
(2)有效降低成本，实现24x7全天候客户自助服务，企业客户可以查看自己的反馈解决进度，并与其他客户进行交流，提高品牌认同感，降低服务成本。
CRM平台特性
决策与分析CRM系统报表、图表或其它组件反映了公司业绩中所有重要信息，以图形形式显示自定义报表数据。企业可以使用统计图来测量关键性能指标（KPIs）和其他重要的业务度量指标，例如潜在客户来源、业务机会（按合作伙伴）、客户反馈状态、目前销售额等。
(1)管理者登陆后即显示所需报表及图表，异地办公，实时报告，全国销售、服务、合作伙伴进展等等一目了然，快速占得竞争先机。
(2)提供列表式、摘要式与矩阵式等三种报表类型和堆叠图、饼图、线形图、销售管线等多种图表样式，可自定义分组方式、X/Y轴、显示顺序、时间段、字段值等组件。
(2)自动从系统中提取、计算所需数据，轻松生成，大幅提高数据采集工作效率。
(3)一个统计图最多可包含20个不同图表、表格、指标和标准，管理一切希望管理的指标，全面掌控战略和目标分解细化及落实的过程，变粗犷式管理为精细化管理，帮助企业将规划有效贯彻到每个环节并发挥作用。集成在线CRM利用国际流行的SOA架构下标准 Web Service方式，不存在任何破坏性、技术依赖或厂商锁定，集中管理基础数据，实现企业内部不同业务系统间的数据同步与共享，为企业集中管理、决策、分析提供数据保障，构筑更加坚实的信息交流、稽查与内控机制。
(1)集成SAP、Oracle、用友、金蝶等各类ERP系统。
(2)集成呼叫中心，关联CRM中电话类型字段，自动调出致电客户信息，或进行平台直接外呼，还可提供来电分配、转移、录音等多种功能，帮助企业享受更高效的电话服务
(3)集成指纹/卡式考勤系统，数据与CRM系统同步，方便进行员工薪酬核算
(4)集成POS机，支持商品条形码扫描、超市小票据打印、顾客显示屏及自动控制钱箱。提供商品管理，采购进货，采购退货，销售出/退货、销售利润统计、库存管理、月销售统计、员工销售统计，会员管理，商品打折管理，客户管理，供货商等功能，提高销售效率和服务水平。
(5)集成公安部全国公民身份信息系统、Google地图及日历等互联网应用，更有终身免费升级，持续为企业提供价值。
(6)集成outlook、word、excel等办公软件，实现部分功能离线操作。权限设计CRM平台强大的权限管理不仅能满足大型集团多层次多角色管理的需求，还具备简单易用的操作界面，让中小企业也能快速学习，快速部署。
(1)数据权限：通过角色树、共享小组、队列、区域共享、共享规则等功能，您可以定义上下级数据共享、单条记录共享、模块数据共享等等一系列完整的数据权限。而且，很多数据分配权限，操作者自己即可轻松定义，大大减轻系统管理员负担。
(2)功能权限：通过简档，可以快速为系统用户赋予功能权限。简档里可以选择显示的应用程序，可以选择使用哪些功能，还可以选择每个模块的权限，包括隐藏、只读、编辑、新建、删除等。
(3)共享规则：跨模块共享功能使系统中所有相关信息实时保持一致。加快了各个部门间信息运转和共享的效率，实现了异地办公信息的及时性。
在线CRM系统优势
全面洞察商机信息，构建360°全方位客户视图　传统的信息系统更多关注于营业额、利润这些股东最关心的内部财务数据，而面向未来的在线CRM系统则以顾客为中心构建贯穿公司业务的管理平台，帮助高科技企业为客户提供实时的个性化服务，赢得客户的持久信任和口碑，从而为企业创造更高的业务增长和利润。
通过CRM系统，销售、客户服务、市场部门可以轻松整合与共享信息，建立共同面对客户的文化与协同机制。管理层可以洞察每个客户的沟通情况和项目进展，以及规范管理报价、投标、合同及回款、商务费用、技术服务的业务全过程。
CRM不仅仅可以整合多个商机获得渠道，而且轻松定义规则，实现商机的自动与手动分配，方便销售报备，通过项目到期提醒、公共池信息等方式，有力地调动销售队伍的积极性，大大提高了高科技企业商业机会把握能力。 
实时动态更新，打造服务支撑平台
高科技企业的核心价值在于技术，技术的价值又体现在员工的身上，富有经验的服务人员是高科技企业的宝藏。
传统的服务管理系统，更多是被动地处理服务，技术知识作为个体经验分散在员工的大脑里，无法上升到企业的组织知识上，提供的静态解决方案往往已不合时宜。
跟踪技术服务处理全流程，并将工程师针对客户反馈的处理方案实时更新到知识库中，客服人员轻松应对全天候工作，实现销售和技术支持之间的信息集成，推动了始终如一的客户体验。 
无需编码，轻松构建高效、灵活的功能平台
PaaS平台全面支持复杂商业流程的快速创建及变更，是快速灵活方便定制的信息系统代名词。时间短至几天甚至几小时。一旦开始接触在线CRM应用模式，了解其众多优势，高科技企业常常会在PaaS平台上根据需求，快速简单地添加自定义字段、页面布局及报表、用户与工作流规则，甚至开发企业独有的应用程序。
有些公司的平台还持续免费提供最新应用工具及升级，比如八百客，用户将一直在最新的基础系统上运行，同时并不影响用户的个性化应用。 
CRM目前已实现与主流ERP厂商的成熟接口，并提供新一代应用集成方式，可以有效整合各种新型企业应用，最大限度满足客户新形势下的新业务需求。 
高科技行业解决方案
上述简要分析了高科技行业CRM面临的典型挑战以及CRM针高科技行业的管理优势，CRM是“以客户为中心”的客户关系管理系统，通过营销手段的应用，提高调动相关的销售组织、渠道商、供应商等资源的能力，理顺业务、财务、物流等活动的整体服务能力，以有效建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系，从而提高企业的赢利水平。如果您的企业属于高科技行业，如果您企业的商务组织（销售、服务、市场营销）实施CRM管理，800APP将帮助企业完成“以客户为中心”的经营模式转型，在沟通中对客户正确加以影响，积极引导，高效整合内部与外部资源，真正建立高科技企业核心竞争力。它具有以下特点：
（1）以客户全生命周期管理为核心，围绕销售管理（SFA）和客户服务流程，实现全方位管理；
（2）围绕行业内以项目为主线的运营模式，突破项目合作/协同和项目实施/控制两大管理难题，提供全面细致的信息管理方案。
（3）针对国内需求差异大、很多高科技企业需要依靠渠道的分销模式，帮助企业提高代理商管理能力及渠道成员协作力，实现信息无缝对接,促进团队销售，实行代理商准确评级，构建强大的渠道链条,直击销售成功。
（4）提供穿透渠道的客户服务，为代理商及客户提供多种服务方式，有效满足不同服务需求，提高客户忠诚度，提升客服代表工作体验，降低客服成本。