标题：IPCC
IP呼叫中心
=ip callcenter [1]
概述简介
IPCC是IP CallCenter的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。
IPCC是相对于传统呼叫中心而发展的一种新的呼叫中心建设思路，其主体架构从传统的电信交换网及专有应用服务器转变为开放式、基于IP的语音、数据集成网。IPCC的内部以IP数据包的形式处理所有视频、音频、数据、传真等信息，内部组成部件全面实现IP化。
另外，IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。
随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式，目前国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出了IPCC解决方案。
业务应用
IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务，业务类型如技术支持、业务受理、信息查询、电话营销、市场调研等；应用领域涵盖电信、金融、政府、公共事业、制造业、零售业、物流、外包、IT、电子商务及其它；用以实现的业务功能包括：查询、咨询、投诉、报修、电话营销、客户关怀、市场调研、催收催缴、信息服务、业务受理、紧急通知及其它。
同时，IPCC又不局限于传统架构呼叫中心的业务范围，因为IPCC的业务应用系统可以从接入与控制系统中完全分离出来，通过IP网络与它们结合构成呼叫中心。这样，在传统架构呼叫中心的基础上，IPCC又衍生出很多新的业务，特别是基于IP网络的应用，如在线客服、呼叫中心托管、网站总机、网站400、WEBCALL、视频呼叫与推送、IP调度等。
架构模式
IPCC将传统的程控电话交换机的业务接入、路由选择（交换）和业务控制三个功能模块独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现，同时进行一定的功能扩展，并通过IP网络将各物理实体连接起来构成基于IP的体系架构。  ipcc架构
1、接入层: 该层由各种网关设备或者类似于网关设备的接口设备组成，负责将各种不同的网络及终端设备接入到到IP网络中来，功能类似于传统程控交换机上的用户模块和中继模块。
2、传输层：以IP承载网代替了传统电路交换中的交换矩阵，负责将IP网络内各类信息由信息源传送到目的地。
3、控制层：控制层实际上就是IPCC中心控制服务器。主要负责进行呼叫控制，即完成呼叫连接的建立、监视和拆除。
4、应用层：也称为业务应用层，该层的主要功能是在纯呼叫建立之上为用户提供附加增值业务。
组建方式
目前IPCC从20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有应用。小型IPCC对于小型呼叫中心，IPCC大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现。大中型IPCC对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。如交换控制在一台服务器上实现，另配一台服务器负责CTI及数据存储，或者备置一台服务器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较复杂，也可以再增加一些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录音服务器等服务器将对应业务单独处理，所有服务器的连接都采用IP承载网进行数据传输和交互。从分层架构角度看，控制层与应用层可以在一台机器上实现，也可以分别在不同的服务器上实现。超大型IPCC对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建立、监视和拆除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。例如：负责完成IVR的实现与设置采用IVR服务器，负责完成队列的实现与设置采用ACD服务器，服务完成坐席的实现与设置采用CTI服务器，负责完成业务实现的采用应用软件服务器，另外还有数据存储服务器、录音服务器、报表服务器、交易服务器等。
呼叫控制与业务分离的IPCC，对接口要求更加标准化、规范化，目前所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务分离的IPCC。
选购方法
小型IPCC可按照产品购买，找一些符合业务需求的呼叫中心产品，对比一下价格、系统功能、厂家服务能力和系统扩展能力，选择一款最优的产品，签订产品购买合同，远程实施和本地实施都可以，即使有二次开发，提出开发需求，核算工作量，一般在原有产品上做增值开发就可以实现；从咨询、选购、实施，到培训，整个项目周期少则半个月，多则1个月。
大中型IPCC的选购，可以按照产品结合项目形式进行，咨询IPCC供应商，了解一下呼叫中心平台的性能指标，同时针对业务需求做下需求分析，见面沟通一下建设方案，到厂家参观考察一下技术实力和配套服务能力，然后选择一套最优的建设方案，签订采购和服务合同，如有业务开发，在选购的呼叫中心平台基础上做业务部分开发与定制，或者与其他业务系统对接，通过用户本地化实施和培训，整个项目周期少则1个月，多则两三个月，项目就可以结束。
对于建设800坐席或者以上的超大型IPCC，需要和有那些在架构设计、研发、实施、培训、服务等各方面都很有实力的呼叫中心供应商沟通，根据业务需求定制一套呼叫中心解决方案，通过到厂家、集成商与典型客户那里实地考察建立互信，一般还要组织其他业务系统供应商一同讨论对接与实施方案，然后经过项目可行性分析与论证，最后选择最合适的厂家签订项目合同，整个项目周期少则3个月，多则半年甚至1年。
对于建设超大型IPCC，对平台的稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验、专业的项目团队及行之有效的项目管理体系是对供应商考察的重点。目前业界比较知名的超大型IPCC的供应商有AVAYA、华为、中兴、集时通讯等。另外，建设超大型IPCC一定要组建专门的团队，加强组织协调，做充足的需求分析与调研，同时加强内部管理，这些是降低成本，成功实施的必要条件。
系统特点
地理位置无关性IPCC支持分布式部署，无论是中继线路还是坐席都是远程分布式部署。用户可以通过设在不同的地理位置的语音网关接入系统，而坐席的分布则完全可以按照业务的需要在全网络任意位置设置IP电话坐席。这一点是PBX方案所无法随意实现的，PBX可以通过放置远端扩展模块或IP远端坐席实现，但其有如下不足：（1）支持的远程节点数量和IP远程电话数量有限；（2）不论是IP远程电话或扩展模块，其与中心点的连接往往只能采用G711语音连接，每路话音的带宽为至少64K，当采用扩展模块时，扩展模块和中心模块的互连接口往往不是E1就是光纤，不论远程节点设置多少坐席都要求2M以上的带宽，而一个2M E1连接除了用于信令控制外所能连接的呼叫数往往只能低于30路，这对企业的广域网传输带宽要求是相当高的。对IPCC而言，有多少呼叫需要接入，则只需相应路数的带宽，且可以通过采用其他编码方式，如G729降低每路话音对带宽的要求。（3）优化路由功能：由于IPCC是基于路由器的路由表来建立语音IP包的交换连接的，若IP坐席电话与接入语音网关都在同一个地理位置（一个IP子网），则呼叫的语音IP包直接在本地交换完成，不需占用广域网的带宽，若是PBX，由于其是集中时隙交换，故不能做到这种优化路由的功能，当呼叫从远程接入同时又被在同一地理位置的坐席受理时，会造成一路话音占用一上一下两路带宽，往往这些话音还只支持G711，每路占用64K带宽，两路128K。
采用IPCC完全可以建成一个集合有集中式普通坐席群、适量分布适合地方的本地坐席，以及灵活的拥有特殊技能的移动坐席作为补充形式的呼叫中心。这样，企业就可以在人力成本较低、租金成本较低、管理方便的地方部署普通坐席群，可以在与数据源近或联系方便的地区设立本地坐席，同时将呼叫中心的主要设备及策略管理和专业技能坐席放置在企业总部。媒介无关性IPCC采用多层架构模式，在决策机制所在的应用层可以有效地屏蔽了接入线路、设备属性，从而使得基于各种媒介的多种联系在统一的平台上得以充分整合。企业可以通过统一的路由策略，接收来自客户的各种方式的请求，包括Internet、Email、传统电话、IP电话、数字电视、移动电话、可视电话、传真、短信、微博、IM等等。当然，在满足客户通过多种媒介方式的请求的同时，使得客服人员也能够透过IPCC用同样的多种方式，方便地应答请求或提供主动服务。全网的监控管理IPCC一般采用基于WEB的多级化全网管理体系，所以每级管理人员可以极为灵活地接入系统获得本权限的管理信息，中心监管平台可以实现同步不同地区的呼叫中心系统信息，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。网络化ACDIPCC提供网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入，实时跟踪话务台状态, 总中心、重要的分中心甚至是每个分中心都可以知道其他中心的坐席的状态，从而生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。移动性IPCC提现了IP的移动性，IPCC的认证与配置方式可以实现业务零配置，即插即用最大减少了管理维护费用以及管理维护难度。内部电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线，可以是企业彻底摆脱物理空间限制，真正实现办公空间的虚拟化。建设成本低IPCC相对于PBX传统呼叫中心，成本优势非常明显，主要体现在：1、硬件设备投入相对较低，而且坐席数量越多，差距越大；2、布线简单、安装方便，可以降低实施、维护成本。系统扩容能力强IPCC的核心是“软交换”，突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限。传统呼叫中心升级往往带来巨大的设备投资，由于技术瓶颈限制，系统扩容往往是电路和设备单元的扩容，随之带来机房空间、配套设备的大量投资，成本高昂；相比之下，IPCC通过软件来代替硬件设备实现系统功能，如排队机是通过软件实现，话路控制也是通过软件实现，极大降低扩容成本。兼容性强传统架构呼叫中心，语音交换以及业务控制所有功能，各个厂家纷纷采用自由协议，不同厂家的产品难以兼容。而IPCC实现信令和控制、业务分离，SIP协议贯穿整个系统，不同组成模块即使采用不同厂家的产品，也可以进行无障碍互通，使得用户配置与部署更加灵活，强大的兼容性使得用户可以在不影响原有通讯业务情况下平滑扩容、升级。节省长途电话费IPCC基于VoIP基础架构，允许用户通过互联网传输语音信息，企业可以充分利用已有的网络资源，节省大量长途电话通信成本。同时也比避开了公网电话的高峰阻塞，有效的提高了工作效率。线路接入IPCC支持传统架构呼叫中心的所有线路接入，如数字中继线、模拟中继线、GSM、CDMA等作为接入线路。目前各地电信运营商都在架设基于IP网络的IMS（即IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统）平台，它可以提供适合IPCC的VOIP（SIP）业务。
  线路接入
目前IMS线路通常通过光纤专线接入，随着网络质量与带宽的提升，普通宽带网络和3G网络也可以提供IMS线路接入。
用作IMS接入的网络传输形式
线路类型
所需设备
光纤专线或者宽带网络
有线网络
直接网络对接即可
3G
无线网络
3G路由器或者3G网关
WIFI
无线网络
WIFI路由器

典型方案
下面提供几个典型IPCC建设方案，供大家参考：AVAYA IPCC方案  avaya IPCC方案架构图核心服务器：AVAYA S8730媒体服务器，一套2台，互为备份
接入网关：G650/G700
CTI接口服务器：AES
CTI服务器：AIC
录音服务器：NICE PERFORM
报表服务器：CMS
IVR服务器：VPMS/MPP
数据库服务器
应用服务器
其它等华为IPCC方案：  华为IPCC方案架构图ACD服务器：UAP 8100
接入网关：IAD网关
CTI服务器：SmartCTI
录音服务器
IVR服务器
数据库服务器
应用服务器
其它等集时通讯IPCC方案  集时通讯IPCC方案架构图JUST CC服务器群组：JUST PBX SERVER集群
TG网关：中继接入，在IMS中继接入环境下无需此项
CTI服务器：CTI及CTI及ProxyServer热备
数据库服务器
录音服务器
业务系统服务器
TTS/ASR服务器
应用服务器
其它等
英国独立警方投诉委员会
=Independent Police Complaints Commission　
主要职能
是观察、监察和复检针对警察的投诉的处理和调查，并对就投投诉的处理结果或调查结果提出建议。
联合国政府间气候变化专门委员会
  联合国政府间气候变化专门委员会=Intergovernmental Panel on Climate Change
详见百度百科联合国政府间气候变化专门委员会词条。建立和作用人类活动的规模已开始对复杂的自然系统，如全球气候产生干扰。许多人认为气候变化会造成严重的或不可逆转的破坏风险，并认为缺乏充分的科学确定性不应成为推迟采取行动的借口。决策者们需要有关气候变化成因、其潜在环境和社会经济影响，以及可能的对策等客观的信息来源。 因此，WMO（世界气象组织）和UNEP（联合国环境规划署）于1988年建立了政府间气候变化专门委员会（IPCC）。它的作用是在全面、客观、公开和透明的基础上，对世界上有关全球气候变化的最好的现有科学、技术和社会经济信息进行评估。这些评估吸收了世界上所有地区的数百位专家的工作成果。IPCC的报告力求确保平衡地反映现有各种观点，并具有政策相关性，但不具有政策指示性。IPCC已编写了一系列出版物，这些出版物现已成为决策者、科学家、其他专家和学生广泛使用的参考书目。 组成IPCC是一个政府间机构，它向UNEP和WMO所有成员国开放。在大约每年一次的委员会全会上，就它的结构、原则、程序和工作计划作出决定，并选举主席和主席团。全会使用六种联合国官方语言。 IPCC设有三个工作组：第一工作组评估气候系统和气候变化的科学问题；第二工作组的工作针对气候变化导致社会经济和自然系统的脆弱性、气候变化的正负两方面后果及其适应方案；第三工作组评估限制温室气体排放和减缓气候变化的方案。另外还设立一个国家温室气体清单专题组。每个工作组（专题组）设两名联合主席，分别来自发展中国家和发达国家，其下设一个技术支持组。 产品主要产品是：评估报告、特别报告、方法报告和技术报告。每份评估报告都 包括决策者摘要。摘要反映了对主题的最新认识，并以非专业人士易于理解的方式编写。 1、评估报告提供有关气候变化、其成因、可能产生的影响及有关对策的全面的科学、技术和社会经济信息。 IPCC《第一次评估报告》于1990年发表，报告确认了对有关气候变化问题的科学基础。它促使联合国大会作出制定联合国气候变化框架公约（UNFCCC）的决定。该公约于1994年3月生效。 《第二次评估报告》“气候变化1995”提交给了UNFCCC第二次缔约方大会，并为公约的京都议定书会议谈判作出了贡献。 《第三次评估报告》（IPCC TRA）“气候变化2001”也包括三个工作组的有关“科学基础”、“影响、适应性和脆弱性”和“减缓”的报告，以及侧重于各种与政策有关的科学与技术问题的综合报告。 按委员会的决定，《第四次评估报告》（IPCC AR4）于2007年完成。 2、特别报告提供对具体问题的评估。1995年以来发表了： 气候变化的区域影响（1997）， 航空与全球大气（1999）， 技术转让的方法和技术问题（2000）， 排放前景（2000）， 土地利用、土地利用变化和林业（2000）， 保护臭氧层和全球气候系统（2005、4、）。 3、方法报告描述了制定国家温室气体清单的方法与作法，新版《IPCC国家温室气体清单指南》可望于2006年问世。此外还出版了一些其它方面的方法报告。 4、技术报告提供对有关某个具体专题的科学或技术观点，它们以IPCC报告的内容为基础。已出的有： 减缓气候变化的技术、政策和措施（1996）， IPCC第二次评估报告使用的简单气候模式介绍（1997）， 稳定大气温室气体：物理、生物和社会经济意义（1997）， 限制CO2排放建议的意义（1997）， 气候变化与生物多样性（2002）。 5、组织各种研讨会、专家会议、出版文献和提供资料等等。 四、2005—2007年间将完成的报告有： 2005、9、 二氧化碳捕获与封存特别报告 2006、4、 IPCC国家温室气体清单指南 2007、1、 第一工作组第四次评估报告—气候变化2007：物理科学基础 2007、4、 第二工作组第四次评估报告—气候变化2007：影响、适应性和脆弱性 2007、5、 第三工作组第四次评估报告—气候变化2007：减缓气候变化 2007、10、第四次评估报告的综合报告 2007、12、关于气候变化和水的技术报告。2005—2007年间的报告2005、9、 二氧化碳捕获与封存特别报告 
2006、4、 IPCC国家温室气体清单指南 
2007、1、 第一工作组第四次评估报告—气候变化2007：物理科学基础 
2007、4、 第二工作组第四次评估报告—气候变化2007：影响、适应性和脆弱性 
2007、5、 第三工作组第四次评估报告—气候变化2007：减缓气候变化 
2007、10、第四次评估报告的综合报告 
2007、12、关于气候变化和水的技术报告获奖情况联合国政府间气候变化专门委员会(IPCC)与美国前副总统阿尔·戈尔(Al Gore)分享2007年诺贝尔和平奖。