标题：达钢集团
达钢简介
四川省达州钢铁集团有限责任公司（简称达钢）始建于1958年，位于襄渝铁路、达成铁路、达万铁路交汇的一级枢纽站达州火车站侧，东邻武汉、南靠重庆、西接成都、北望西安，紧挨达州机场和210国道以及达渝高速公路，系国家大II型企业，四川省机械冶金支柱产业、20户大型企业集团和80户重点优势企业之一。
达钢经40多年的发展，现已拥有资产总额19.6亿元，占地121万平方米，员工近5000人，工程技术人员800人中有高、中级技术职称人员400多名。达钢具有炼焦100万吨、化产回收10万吨、炼铁100万吨、炼钢150万吨、轧钢150万吨的综合生产能力，其主导产品“巴山牌”钢筋混凝土用热轧带肋钢筋系列产品连续五届（1997、1999、2001、2003、2005）荣获四川省人民政府颁发的“四川名牌产品”称号，2001年首批获得“国家免检产品”证书，2001年12月，获得中华人民共和国国家工商行政管理总局首批授予的全国重合同守信用企业殊荣；从1990年起连续荣获四川省工商行政管理局授予省级守合同重信用企业荣誉称号，2002年6月，四川省国家税务局、四川省地方税务局授予四川百名诚信纳税人；2002年7月中国农业银行四川省分行授予最佳客户称号；2004年，再次蝉联“国家免检产品”。计量管理于2002年11月和2005年1月分别通过了国家质量监督检验检疫总局审查计量确认和转版确认，2004年，中国农业银行四川省分行授予信用等级为AAA级。2004年10月，四川省银行业协会银企合作“诚实守信单位”，2004年9月，达州市人民政府授予“纳税先进单位”，2005年，被四川省质量技术监督局授予质量信誉AAA级先进企业。HRB400钢筋2004年获冶金产品质量认证和冶金产品实物质量金杯奖称号。其热轧圆钢多次荣获四川省优质产品称号。  
企业经验
四川省达州钢铁集团有限责任公司（简称达钢）始建于1958年，是全国冶金行业重点大中型企业，四川省机械冶金支柱产业20户大型企业集团和全省80户重点优势企业之一，达州市最大的工业企业和利税大户，达钢近几年来不断加大科技投入，提高工艺装备水平，从强化质量管理着手，进一步完善质量管理体系，实施顾客满意工程，不断提高产品实物质量，获得了巨大的经济效益。
一、加大技术改造力度，提高工艺技术装备水平
近几年来，达钢投资8亿元，先后建成投产了全连轧棒材生产线、450立方米高炉2座、80平方米烧结、2#、3#焦炉、铁水预处理等国内先进的生产工艺，淘汰了落后装备，完善生产工艺流程，为提高产品实物质量提供了必备条件。
二、狠抓全员质量意识教育，推行全面质量管理和ISO9001:GB/T19001－2000标准
达钢集团公司于1980年推行全面质量管理20多年以来，企业视质量为生命，建立完善质量管理体系，2000年8月取得了ISO9000族质量管理体系的认证证书，2003年6月通过转版复评审核，达钢质量管理体系（2000版）再获认证证书；2002年12月获得国家质量检验检疫总局“完善计量检测体系合格证书”，2005年6月转版再次获得“计量管理体系证书”；1988年申报的圆钢系列产品荣获“四川省优质产品”称号，1997年达钢产品荣获“四川名牌产品”称号后，五次蝉联“四川名牌产品”称号；2001年达钢热轧带肋钢筋系列首次获得“国家免检产品”称号，2004年获实物质量金杯奖，1997年被中国质协评为“全国用户满意产品”，2004年10月经过国家质检总局的严格把关和层层筛选，达钢产品再次蝉联“国家免检产品”称号。
三、严格工序质量控制，确保工序产品质量
工序产品质量是最终产品质量的保证，为严把每一个环节的质量关，公司技术质量部下设了十多个检验站和理化室，从原料到半成品、成品的全方位、全过程的理化检验工作，制定了一套严格的管理制度和动作程序，为确保产品实物质量的稳定提高打下了坚实的基础。
四、加大质量考核力度，严格执行质量否决权
强化质量管理，严格质量考核，是企业质量工作的重点。近几年，公司在进一步加大质量考核的基础上，制定了按质论价的考核办法，对各二级单位产品质量进行严格考核，确保最终产品的实物质量，同时，对各二级单位质量考核指标，如合格率、监督抽查，质量事故实行一票否决，同时对现场质量管理、质量违规、质量损失率按月逗硬考核。
五、组织实施用户满意工程，用一流的服务满足用户的需求
在公司内部，开展奉献优质产品，诚信服务用户（含下工序）活动，下工序就是上工序的用户，各单位不定时走访下工序，征求下工序意见，并对下工序提出的意见及时制定纠正措施，从而不断完善产品的实物质量。
对于顾客、用户提出异议，公司严格按照“省内24小时到现场，省外48小时到现场，市内8小时到现场”的服务承诺，积极服务顾客；同时，销售公司每季度组织一次用户座谈会，广泛征求顾客、用户意见，以顾客的需求就是公司永恒追求为目的，不断提高产品实物质量和服务质量，顾客满意率达85%。
达钢集团公司严格实施名牌战略，按照“抓科技、强管理、争塑一流品牌；练内功、拓市场、诚信服务顾客”的质量方针，以顾客为关注焦点，以满足顾客的期望和需求作为企业质量管理的动力，产品畅销省内外，国家重点工程的铁路、桥梁、电站、大坝、高速公路、机场及高层建筑作为首选产品，多年来，顾客满意度得到了不断的提高，受到顾客的好评。在每年省级以上的产品监督抽查中，均为合格产品。由于企业重质量，狠抓产品和服务，为振兴四川经济作出了成效，连年被省技术监督管理局授予“质量管理先进单位”称号。  
用户投诉受理管理制度
一、为了规范用户投诉管理制度，及时处理用户投诉，维护用户合法利益，根据集团公司有关规定制定该制度。
二、所有用户投诉由办公室集中受理，建档立册，根据具体情况及时报送有关部门处理、答复。
三、有关人员收到用户投诉，如系口头或电话方式，应当场作出书面记录或其他书面方式的原件立即交办公室，投诉内容向有关领导汇报。
四、用户投诉的有关函件、法律文书，应立即报送有关领导决定正式签收。
五、办公室审核投诉的内容，报请销售公司领导决定，移送有关部门审查处理用户投诉，并负责将处理结果回复用户。销售公司有关人员就积极配合，协助其他部门处理用户投诉。
（1）凡属销售总公司职责范围内的事项，由销售总公司领导研究决定，处理结果尽快回复用户。
（2）投诉内容如系质量、计量方面异议，应送技术质量部负责处理。
（3）投诉内容如系财务往来方面的问题，应送财务部负责核对处理。
（4）投诉内容系公司人员或委托人员违法违纪，损害用户利益，应送安保部负责处理。
（5）投诉内容如系用户以公司违反合同约定为由，要求公司承担违约责任，应报集团公司有关领导及法律顾问审核。
六、任何接待用户投诉的人员，都应认真听取用户意见，耐心解答用户疑难，不得刁难，推诿用户。
七、任何参与处理用户投诉的人员，都应实事求是，客观公正，不得徇私舞弊，不得损害用户和集团公司的合法利益，不得泄漏用户和集团公司的商业秘密。
用户服务管理制度
1、服务时间：上班时间随时有人接待客户，并为其办事。5分钟无人接待，每超一分钟，赔偿客户5元。
2、服务态度：做到起立、让座、倒水、办事、告辞、使用文明用语，耐心解答询问。与客户争吵一次赔偿20元。
3、服务质量：为客户提供办事指南，及时准确地核对帐目，协助客户处理好有关异议，出现刁难客户或拒办一次，赔偿50元。
4、意见收集：销售人员应不定期走访用户，搜集用户信息，并及时反馈意见，对下达的任务未完成的扣款50元/次。销售公司每年度召开一次用户座谈会。
5、意见处理：根据用户反馈信息，适时编写服务报告，报送相关领导和部门处理。
6、达钢郑重承诺：若发现质量计量异议“市内8小时，省内24小时，省外48小时”到现场处理，违者一次扣相关人员100元/次。
产品质量放心承诺
“市场是企业生存的空间，用户是企业的衣食父母。”因此现代企业必须以好的产品和好的服务参与市场竞争。
一、服务时间：上班时间随时有人接待客户并为其办事。5分钟无人接待，每超一分钟，赔偿客户50元。
二、服务内容：接待（起立、让座、倒水、办事、告辞），使用文明用语，接受咨询和提供实际帮助，提倡微笑服务。
三、服务效果：得到客户信任，达到客户满意。为客户提供办事指南，及时准确地核对帐目，协助客户处理好有关异议，出现刁难客户或拒办一次，赔偿50元。
四、服务纪律：语言文明，忍让谦和，行为端正，乐意咨询。不与客户争吵，不给客户添难，耐心解答。对批评意见，“有则改之，无则加勉”。与客户争吵一次，赔偿50元。
五、不找客户捎带物品，不接受客户所送礼品、礼金、违反一次加倍退赔客户。
六、达钢郑重承诺，若发现质量计量异议，“市内8小时，省内24小时，省外48小时”到现场处理。[1]