标题：莫萨营销沟通情景对话系列
基本信息：
[产品名称][1]莫萨营销沟通情景对话系列  莫萨营销沟通情景对话系列[作者] 王宏 编著 [出版日期] 2010-7 [出版社] 王宏 编著 [开本] 16 [页数] 242 [字数] 180000 定　价:32.00元
内容简介：
每一位销售人员，都要面临九道难关：如何开发客户？预约客户之前，要做哪些准备？拜访客户时如何开场和收尾？用什么方式拉近与客户的距离？介绍产品应掌握哪些技巧？处理客户异议时如何才能达到双赢？如何在交易即将达成时踢好临门一脚？怎样才能顺利收取货款？售后服务到底如何才算到位？所有这一切，在《销售人员超级口才训练》一书中您都能找到答案。本书是一本销售口才手册，它就像你身边的一位销售导师，随时能为您解决在销售中遇到的各种难题，为您提供真实有效的应对策略。书中所展现的模拟环境，更有助于您理解并掌握各种场合的销售技巧。
本书细化了销售过程的各个环节，并针对各个环节给出了实战情景对话，指出了销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧，是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。 本书在对销售沟通的基本要素进行了阐述之后，详细说明了销售过程中的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各个环节需要用到的沟通技巧，情景对话与技巧说明相结合，寓理于景，是销售人员自我提升沟通能力的实务手册。 本书适合销售一线的各类销售人员、销售管理者、培训师等使用。
目录
第一章　销售沟通的基本要素　1第一节　成功销售的必备心态　3一、雄心　3二、信心　4三、诚心　5四、专心　6五、爱心　7六、耐心　8第二节　成功销售的沟通技巧　9一、掌握主动　9情景1　主动接触陌生人　9情景2　主动联系客户　10情景3　主动为客户分忧　12情景4　交谈中把握主动　13情景5　主动挖掘客户需求　13情景6　主动要求客户成交　15二、善于倾听　16情景7　认真倾听并有回应　16情景8　有时听比说更重要　17情景9　不擅自打断对方讲话　18情景10　听出对方的弦外之音　19三、及时提问　20情景11　用提问纠正客户的偏见　21情景12　注意提问要讲求艺术　22情景13　把握提问的时机与尺度　22情景14　灵活运用各种提问方法　24四、多用赞美　26情景15　赞美要发自内心　26情景16　赞美要把握分寸　28情景17　赞美要选对目标　28五、为客户着想　29情景18　替客户节　约费用　29情景19　尊重客户的知情权　30情景20　“趁火打劫”不可取　31第三节　掌握客户的购买心理　32一、客户购买的三个阶段　32情景21　从感性到理性的认识　32情景22　把握客户的情绪　34情景23　意向转化为购买行动　34二、客户做出购买决策的心理过程　361?注意(Attention)　362?兴趣(Interest)　373?欲望(Desire)　374?行动(Action)　375?满意(Satisfaction)　37第四节　应对不同类型的客户　38
第二章　开发客户　43第一节　挖掘潜在客户　45一、通过人脉找客户　45情景24　视亲朋为准客户　45情景25　请朋友帮忙介绍　46情景26　请求客户帮助推荐　46情景27　挖掘老客户的新需求　48二、主动结识准客户　48情景28　陌生拜访(直接上门拜访)　49情景29　留意身边　49情景30　参加聚会　50三、其他开发客户方式　51情景31　媒体资源(报纸、网络等)　51情景32　利用数据库(黄页、名录)　52第二节　寻找客户关键人　53一、假借身份　54情景33　假借客户身份　54情景34　假借其他业务往来的身份　55二、巧妙问询　55情景35　通过前台　55情景36　通过销售部门　56情景37　通过其他不敏感部门　57第三节　攻破秘书的防线　58一、巧妙应付秘书的托词　58情景38　经理在开会　58情景39　请留下联系方式　59情景40　请发传真或寄资料　60二、巧妙应对秘书的反对　60情景41　不需要　61情景42　预算不足　62三、给一个合理的理由　62情景43　瞒天过海　63情景44　无中生有　63情景45　狐假虎威　64
第三章　预约客户　65第一节　预约拜访准备　67一、确定拜访时间　67情景46　尽量尊重客户时间　67情景47　自己巧妙安排时间　68情景48　初次见面越早越好　69二、确定见面地点　69情景49　约在办公室　69情景50　约在客户家里　70情景51　约在公共场所　71情景52　约在展览会上　71三、确定拜访事项　72情景53　认识新客户　73情景54　约见对销售起作用的人　74情景55　就合作细节　进一步磋商　75情景56　售后服务的回访约见　75情景57　联络感情、表示感谢的约见　76第二节　应对客户的拒绝约见　77一、开门见山，吸引对方注意力　77情景58　没时间　77情景59　索要传真　78二、虚拟场景，引导需求　79情景60　没必要购买　79情景61　新换了负责人　80三、不管怎样，先见个面　80情景62　资金紧张　81情景63　负责人不在　82情景64　我们再商量一下　83情景65　我真的不感兴趣　84
第四章　拜访客户　85第一节　见面寒暄　87一、问候式　87情景66　正式场合的问候　87情景67　表示想念的问候　88情景68　表示关心的问候　88二、谈论式　89情景69　谈论天气　89情景70　谈论新闻　90三、夸赞式　90情景71　夸赞客户　90情景72　夸赞客户周围的人　91四、即兴式　91情景73　生活化寒暄　91情景74　即景化寒暄　92第二节　精彩开场白　92一、满足对方的自尊心　93情景75　真诚赞美　93情景76　诚心求教　94情景77　表示敬慕　95二、利益诱惑　96情景78　让客户提高业绩　96情景79　帮客户节　约成本　97三、提供信息　97情景80　提供市场信息　97情景81　提供本企业信息　98四、与众不同　99情景82　欲擒故纵　99情景83　正话反说　100情景84　出奇制胜　100五、其他方式　101情景85　用幽默化解尴尬　101情景86　攀认引出友谊　102情景87　他人推荐好办事　103第三节　正式面谈　104一、探询各类客户信息　104情景88　了解客户状况　104情景89　探询客户需要　105情景90　探知真正需求　106二、应对客户询问　107情景91　为客户答疑　107情景92　掌握客户情绪　108情景93　不与客户争辩　109三、消除客户心中的疑虑　110情景94　给客户重新选择的机会　110情景95　出示第三方购买的资料　111情景96　问明疑虑原因后马上解决　112
第五章　接近客户　113第一节　赢得客户好感　115一、关注客户细节　115情景97　注意客户的摆设　115情景98　留心客户的行为　116二、真诚提供帮助　117情景99　真诚提供建议　117情景100　真诚提供帮助　117情景101　时刻保持热情　118三、重视客户周围的人　119情景102　重视客户的家人　119情景103　重视客户的同事　120第二节　建立私人友谊　121一、了解客户私人信息　122情景104　投其所好　122情景105　送上祝福　123二、业务之外的往来　123情景106　提供额外帮助　123情景107　聚餐加深感情　124三、赠送适当的礼物　125情景108　过节　送礼　125情景109　拜访不忘带礼物　125
第六章　介绍产品与报价　127第一节　介绍产品　129一、遵循产品介绍过程　129情景110　展示产品　129情景111　介绍产品特性　130情景112　发现客户的关心点　131情景113　说明产品的特殊利益　132情景114　让客户亲自体验产品　133二、掌握产品介绍技巧　134情景115　控制现场气氛　134情景116　切中客户需求　135情景117　巧妙告诉客户真相　136情景118　不过多泄露产品秘密　137情景119　慎用晦涩的专业术语　1328情景120　耐心解释清楚专业问题　139情景121　多用客户熟悉的东西对比　141第二节　正确报价　142一、报价准备　142情景122　确立报价依据　142情景123　给双方留余地　144情景124　不要吓退客户　145情景125　坚持不轻易降价　145二、报价策略　147情景126　先价值后价格　147情景127　让上级参与报价　148情景128　将压力抛给对方　149情景129　利用已成交者的订单　149
第七章　处理客户异议　151第一节　正确处理客户异议　153一、处理客户异议的技巧　153情景130　事前做好准备　153情景131　选择恰当时机　154情景132　尊重客户的异议　155情景133　切忌和客户争辩　156二、处理客户异议的方法　157情景134　忽视法　157情景135　补偿法　158情景136　太极法　159情景137　询问法　160情景138　反问法　160情景139　直接反驳法　161情景140　“是的……如果”法　162第二节　常见的客户异议处理　163一、支付异议　163情景141　我买不起　163情景142　手头现金不足　164二、价格异议　165情景143　你们的价格太高　165情景144　太贵了，便宜点儿　166情景145　这牌子的产品太贵了　167情景146　见过比这便宜的　168情景147　过时了，便宜点儿　169情景148　太便宜，不够档次　170三、需求异议　170情景149　不需要　170情景150　没有购买计划　171情景151　已经有其他供应商了　172四、自身原因的异议　173情景152　改天再谈　173情景153　很忙，没时间　175情景154　我要再考虑一下　175情景155　还得再比较比较　177五、对销售方的异议　178情景156　产品质量不好　178情景157　你们的服务不好　179
第八章　成交　181第一节　促成交易　183一、引导客户　183情景158　让客户说出期望　183情景159　增强客户购买信心　184情景160　适当激励客户购买　185情景161　纠正客户的错误理解　186二、六个成交技巧　187情景162　谨慎承诺　187情景163　让客户相信你　188情景164　给客户适当的优惠　189情景165　主动提出成交请求　190情景166　营造轻松的交易氛围　192情景167　给予客户适当的压力　192三、14个成交方法　192情景168　直接请求法　193情景169　利益汇总法　193情景170　利益对比法　194情景171　前提条件法　195情景172　哀兵策略法　196情景173　选择成交法　197情景174　价值成本法　197情景175　最后机会法　199情景176　从众心理法　200情景177　请求试用法　200情景178　假设成交法　201情景179　小点成交法　202情景180　小狗成交法　203情景181　启发式销售　203第二节　成功签约　204一、明确签约流程　204情景182　确认客户意向　204情景183　确认关键条款　205情景184　营造轻松气氛　206情景185　签订合同协议　206二、与客户告别　207情景186　成交后的告别　207情景187　未成交的告别　208
第九章　收取货款　209第一节　正常结款　211一、告知结款政策　211情景188　要求客户打款　211情景189　预约上门收款　212二、确认款项到账　212情景190　款项到账及时与客户核对　213情景191　别忘记向客户致谢　213第二节　催收货款　214一、掌握催账策略　214情景192　找出拖欠款的真正原因　214情景193　坚持“先礼后兵”原则　215情景194　要与客户保持有效沟通　216情景195　做好必要的售后服务工作　217情景196　适度示弱，引起客户同情　218情景197　不要一味示弱，软硬兼施才好　219二、常见问题应对　220情景198　出纳不在　220情景199　资金紧张　221情景200　还没到付款时间　223情景201　这事我不管，你找别人吧　223情景202　互相推诿责任(客户方审批程序复杂)　224情景203　产品还没销完或销路不好等　225
第十章　售后服务　227第一节　适时回访客户　229一、增进感情　229情景204　问候客户　229情景205　跟踪拜访　230情景206　额外关怀　230情景207　联络感情　231二、其他情况回访　232情景208　核对交易事项　232情景209　引导新的需求　233第二节　应对客户的咨询、投诉和抱怨　234一、解决客户问题　234情景210　客户对服务的咨询　234情景211　应对产品使用中的问题咨询　235二、应对客户抱怨　237情景212　客户抱怨产品质量　237情景213　客户抱怨服务质量　239情景214　客户抱怨服务态度　239三、处理客户投诉　240情景215　客户投诉产品　240情景216　客户投诉服务态度　241