标题：酒店员工服务的300个细节
基本信息
  作者：潘超平孙一慰等
ISBN：10位［7533148088］13位［9787533148089］
出版社：山东科学技术
出版日期：2008年
定价：￥23.00元
内容提要
“赢在细节管理上”，这已经成为许多现代企业成功经营的“法宝”。
编辑推荐
细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要从更多的细微处去为客人着想，为客人提供优质的个性化服务，就能更加贴近客人。细节管理，对于餐饮业来说，意味着在菜点生产上避免因为小环节上的疏忽大意给客人带来的质量缺陷，使餐饮产品质量完美无缺，从而具有了较强的竞争力。细节管理，对于餐饮业来说，意味着经营者要更多的提供有差异性的服务产品，因为每个客人的需求都是不同的，而这些不同点恰恰就表现在细节方面上的区别与差异性……
目录
酒店员工应具备的条件
细节1基础知识、专业知识及相关知识
细节2菜肴和酒水知识
细节3烹饪和食品营养卫生知识
细节4习俗和社会科学知识
细节5驾驭自如的语言能力
细节6灵活机智的应变能力
细节7推销能力和技术能力
细节8敏锐的观察能力
细节9深刻的记忆能力
细节10自律能力及服从与协作能力
细节11行动力强
细节12沟通的基本原则
细节13语言沟通
细节14积极沟通与合作精神
细节15诚实与礼貌
细节16做事主动、热情
细节17耐心、周到与真诚服务
细节18牢牢吸引客人的交际能力
细节19员工从业观念
细节20客人的概念
细节21客人就是上帝
细节22客人总是对的
细节23客人意识
细节24建立良好的宾客关系
细节25客人心理需求
细节26做事专注、敬业，行动有效率
细节27节俭、不浪费
细节28注重仪表仪容在服务中的重要性
细节29仪表仪容的要求
细节30身体素质
细节31着装与打扮
细节32面部修饰
细节33手臂的保洁与装饰
细节34腿脚的修饰
细节35化妆修饰
细节36站立姿势与行进姿势
细节37蹲坐姿势
细节38手臂姿势
细节39表情
细节40服饰整齐
细节41注重个人卫生
细节42语言要求与敬语要求
细节43操作姿势要求
细节44微笑服务与风度
餐饮服务的种类
细节45中餐早餐服务
细节46中餐午晚餐餐桌服务
细节47中餐客房送餐服务
细节48中餐团体用餐服务
细节49西餐餐桌服务方向
细节50开胃菜和汤类菜肴的服务程序
细节51主菜的服务程序
细节52开胃酒的服务程序
细节53餐后甜食和餐后酒的服务程序
细节54饮料的服务程序
细节55上英国茶和中国茶的服务程序
细节56上冰茶和冰咖啡的服务程序
细节57自助餐散餐服务
细节58酒吧开吧准备
细节59酒吧服务须知
细节60咖啡厅服务准备
细节61咖啡厅用餐服务
细节62自助餐餐厅环境布置和食品陈列
细节63自助餐的餐具准备和人员分工
细节64自助餐服务的注意事项
细节65大型会议服务的会场布置
细节66大型会议的会前准备工作和会场布置的方法
细节67大型会议的程序和应注意的问题
细节68小型会议和保密会议的服务
细节69会见服务
细节70会见厅的布置、座次安排及所需服务用品的配置
细节71会见的服务程序及顺序
细节72会见服务的服务技能
细节73会谈服务
细节74会谈厅的布置及会谈用品的配备
细节75会谈厅服务
细节76会谈服务前服务员应掌握的情况
细节77了解签字服务的主要工作
细节78签字仪式的布置及摆台
细节79签字仪式服务的一般程序
细节80签字仪式的具体要求及注意事项
细节81国际会议服务
细节82国际会议前服务人员需要掌握的情况
细节83国际会议服务的会场布置
细节84国际会议服务休息厅和服务餐室的布置
细节85掌握国际会议的服务规范
细节86新闻发布会服务
细节87茶话会的服务
细节88文艺晚会服务
细节89卡拉OK的形式、布置及服务方法
餐饮服务的器具
细节90餐具的洗涤
细节91餐具的消毒方法
细节92洗涤餐具须知
细节93餐厅家具的使用与保养
细节94陶瓷器皿的使用与保养
细节95玻璃器皿的使用与保养
细节96金质器皿的使用与保养
细节97银质餐具的使用与保养
细节98装饰烛台的使用与保养
细节99其他餐具的使用与保养
细节100布件和地毯的正确使用与保养
细节101吸尘器的使用与保养
细节102洗碗机的使用与保养
细节103消毒柜的使用与保养
细节104电冰箱的使用与保养
细节105制冰机的使用与保养
细节106餐厅与厨房其他设备的使用与保养
菜单设计
细节107菜单的作用、内容和特点
细节108菜单分类
细节109中餐西吃的菜单编排原则
细节110西餐菜单
细节111订餐式、点菜式、餐桌式和悬挂式菜单
细节112菜单设计的原则
细节113宴会菜单的内容
细节114设计宴会菜单注意事项及考虑因素
细节115菜单制作与保存
细节116风味菜点、时令菜点、创新菜肴的推销
餐饮服务技能
细节117餐厅布置的原则
细节118中餐厅、西餐厅的布置
细节119风味、野味餐厅的布置
细节120咖啡厅、酒吧的布置
细节121铺台布的要求及方法
细节122台形定位要求
细节123餐厅用具摆放要领
细节124中餐用具的摆放
细节125中餐宴会餐具的摆放
细节126西餐铺台布的方法及要领
细节127西餐便餐摆台
细节128西餐宴会餐具、酒具的摆放
细节129餐巾的作用、种类
细节130餐巾折花的要求和注意事项
细节131餐巾的基础折叠方法
细节132餐巾折花的折法要领
细节133盘碟、刀又及玻璃酒杯的擦拭与端运
细节134托盘的种类、方法和注意事项
细节135端盘的要求和方法
细节136端托行走的要求及常用步伐
细节137餐厅常见的推销形式
细节138餐厅工作人员应掌握的10种推销术
细节139对待不同客人应该掌握的推销技巧
细节140开单写菜
细节141斟酒的标准与基本方法
细节142中餐宴会与西餐宴会斟酒
细节143鸡尾酒会斟酒
细节144酒吧斟酒
细节145中餐上菜的操作位置及上菜的程序
细节146上菜时机
细节147上菜的礼貌习惯
细节148西餐的上菜程序
细节149特殊菜肴的上菜方法
细节150上菜前的注意事项
细节151摆菜的要求
细节152中餐分餐的工具、姿势和方法
细节153西餐分餐的工具和使用方法
细节154分菜的注意事项
细节155中餐各类菜肴的分餐方法
细节156西餐各类菜肴的分餐方法
细节157撤换盘的基本要求
细节158中餐撤换餐具的基本要求
细节159西餐撤换餐具的基本要求
餐饮服务流程
细节160中餐迎客服务
细节161呈递并解释菜单
细节162接受点菜
细节163开单下厨
细节164上菜
细节165结账
细节166礼貌送客
细节167整理餐桌，重新铺台
细节168西餐厅接受预订服务
细节169西餐服务准备工作
细节170西餐迎宾服务
细节171西餐拉椅让座服务
细节172西餐接受点菜服务
细节173服务黄油和面包
细节174推销佐餐酒
细节175重新安排餐桌
细节176服务佐餐酒
细节177西餐服务头盆
细节178西餐席间服务
细节179西餐服务第二道菜
细节180西餐服务主菜
细节181服务奶酪和甜点
细节182服务咖啡和茶
细节183服务餐后酒和雪茄
细节184结账
细节185热情送客
宴会服务
细节186宴会的种类
细节187预订前的准备工作
细节188宴会的预定
细节189填写宴会预订单、处理预订资料
细节190编制宴会预算
细节191签发宴会预定确认书
细节192预约的取消
细节193中餐宴会餐饮服务标准
细节194中餐宴会的座次安排
细节195中餐宴会餐前准备
细节196中餐宴会餐中服务
细节197西餐宴会引领服务
细节198西餐宴会休息室服务
细节199西餐宴会引宾入席
细节200西餐宴会头盆服务
细节201西餐宴会汤菜服务
细节202西餐宴会鱼类菜肴服务
细节203西餐宴会肉类菜肴服务
细节204西餐宴会甜点服务
细节205西餐宴会饮料服务
细节206西餐宴会送客服务
细节207西餐宴会结束工作
细节208宴会厅的环境布置
细节209宴会场地布置
细节210处理好“围”与“透”的关系
细节211处理好“突出”与“陪衬”的关系
细节212处理好家具与观赏品的关系
细节213处理好光线、色彩与客人喜好的关系
细节214搞好花卉绿化的布置
细节215搞好餐桌的设计与摆放
细节216西餐宴会的餐厅布置
细节217宴会的时间、地点及邀请
细节218宴会席位安排
细节219订菜与备酒
细节220西餐宴会的准备工作
细节221确定宴请目的、名义、对象、范围与形式
细节222确定宴请时间、地点
细节223发出邀请和请柬格式
细节224订菜服务
细节225席位安排
细节226现场布置
细节227餐具的准备
细节228宴请程序及现场工作
细节229餐厅插花的特点
细节230餐厅插花艺术的要求
细节231餐厅插花艺术风格
细节232插花器皿及工具
细节233延长插花花期的措施与方法
细节234切鲜花技巧
细节235中、西餐宴会花型设计
桌边服务
细节236什么是桌边服务
细节237桌面分菜
细节238分鱼和禽类菜品
细节239服务桌上分菜
细节240派菜服务
细节241西餐法式服务
细节242西餐俄式服务
细节243西餐美式服务
细节244鱼类菜肴切割技巧
细节245带骨、壳和大块菜品切割技巧
细节246烤鸭切割技巧
细节247现场烹制之一：恺撒色拉
细节248现场烹制之二：黑椒牛柳
细节249现场烹制之三：火焰黄桃
细节250现场烹制之四：火锅类
细节251现场烹制之五：涮锅类
餐饮服务心理学
细节252什么叫人际沟通
细节253人际沟通的意义之一：满足社会性的需求
细节254人际沟通的意义之二：促进自我了解、发展自我认识
细节255人际沟通的意义之三：促进个人成长
细节256人际沟通的意义之四：荣辱与共、相互帮助
细节257人际沟通的意义之五：促进身心健康
细节258人际沟通的黄金四原则之一：告诉别人你是谁
细节259人际沟通的黄金四原则之二：学会感激
细节260人际沟通的黄金四原则之三：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你
细节261人际沟通的黄金四原则之四：未来比现在更重要
细节262亲近顾客的意识之一：顾客是上帝的心理
细节263亲近顾客的意识之二：顾客总是对的
细节264亲近顾客的意识之三：微笑服务
细节265亲近顾客的意识之四：全心全意是餐饮服务的心理需求
细节266亲近顾客的意识之五：餐饮服务全心全意的具体做法
细节267服务概念的传统解释
细节268服务就是无形的产品
细节269服务就是无形的产品体现
细节270服务概念的标准化定义
细节271服务的必要心理因素之一：尊重
细节272服务的必要心理因素之二：公平
细节273服务的必要心理因素之三：清洁卫生
细节274服务的必要心理因素之四：速度快
细节275补救性服务的必要性之一：尊重的心理
细节276补救性服务的必要性之二：求平衡的心理
细节277补救性服务的必要性之三：求补偿的心理
细节278沟通艺术要严以律己，宽以待人
细节279沟通是一种尊重顾客的艺术
细节280沟通是一种理解顾客的艺术
细节281沟通是一种关心顾客的艺术
细节282沟通艺术要真诚对待顾客
细节283沟通艺术要主动热情待客
细节284沟通技巧之一：礼仪
细节285沟通技巧之二：摆正位置
细节286沟通技巧之三：端正态度
细节287沟通的两种方式
细节288什么是语言沟通
细节289语言沟通的原则之一：要选择准确表达思想内容的词语
细节290语言沟通的原则之二：语言交往要符合特定的交往环境
细节291语言沟通的原则之三：跟对方交谈应注意得体
细节292语言沟通的原则之四：副语言沟通
细节293餐饮沟通中的语言表达技巧：餐饮服务用语
细节294餐饮沟通中的副语言表达技巧：声调的运用
细节295什么是非语言沟通
细节296非语言沟通之一：面部表情
细节297非语言沟通之二：身体语言之手势
细节298非语言沟通之三：身体语言之其他
细节299非语言沟通之四：空间距离
细节300非语言沟通之五：服饰等