标题：服务质量指数
概念
服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量的测评和分析  银行服务质量指数延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。
服务质量与质量竞争力
世界著名管理大师彼得·德鲁克说：”新经济就是服务经济，服务就是竞争优势”。它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。 
编制方法
美国著名营销学家隋塞莫尔和比特纳认为：管理人员必须确定①本企业应根据哪些服务属性，编制服务质量指数；②本企业应采用哪些指标，计量顾客的总体评估；③本企业是否应采用加权法编制服务质量指数；④本企业各个部门、各个营业网点是否应采用完全相同的服务质量指数编制方法。  服务体系质量指数模型
银行储蓄所服务质量指标例证（1）根据银行管理人员、服务人员和储户专题座谈会获得的信息，选择了18个服务属性。
（2）根据相关分析和回归分析结果，确定直接或间接影响储户满意程度的服务属性，据以编制服务质量指数。
（3）确定各个服务属性的相对权数。不同的服务属性的重要性不同。因此，银行应采用加权法编制服务质量指数。服务质量指数编制人员可采用多元回归分析、联合分析（Conjoint Analysis）等复杂的统计分析方法，确定服务属性权数。也可以调查对象评定的服务属性重要性为权数。以储户评定的各个服务属性的重要性为权数，采用以下公式，计算服务质量指数。 
（4）确定调查方法。采用等距抽样法，对储户进行问卷调查。发出100份问卷，收81份有效问卷。在实际工作中，银行管理人员可采用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样等方法，提高样本的代表性，并根据允许的抽样误差，确定样本的容量。  上海国内旅游服务质量游客满意度指数编制服务质量指数，银行人员就可监测这个储蓄所的服务质量变化情况。如果下次编制的服务质量指数是70%，说明这个储蓄所的服务质量在下降，如果下次编制的服务质量指数是85%，说明这个储蓄所的服务质量有所提高。服务质量指数可反映储蓄所服务质量管理工作的实绩。银行管理人员可以根据服务质量指数，对储蓄所的服务质量进行长期跟踪监督，并根据服务质量指数变化情况，采取相应的改进措施，不断地提高储蓄所的服务质量。
如果管理人员同时对竞争对手的储户进行调查，就可编制竞争对手储蓄所的服务质量指数，并与本银行储蓄所的服务质量指数进行比较，了解本银行储蓄所的质量竞争实力，以便采取有效的措施，进一步提高服务质量，增强本银行储蓄所的质量竞争实力。
银行编制服务质量指数，可了解服务质量发展趋势，判断银行的服务质量竞争实力，及时发现服务质量变化情况，有助于管理人员发现服务工作中存在的问题，采取有效的改进措施，提高储户感觉中的服务质量。编制服务质量指数，应该是银行服务质量管理工作中的一项重要措施。
服务质量与质量竞争力世界著名管理大师彼得·德鲁克说：”新经济就是服务经济，服务就是竞争优势”。它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。
主要内容
服务质量指数是以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，对服务全过程提供了框架性描述。该模型以顾客需求为输入，以顾客对所接受服务的感知作为输出。管理者对顾客需求进行识别和认知后，进行相关服务资源的配置；然后通过服务过程，提供顾客所需求的服务质量，顾客在接受服务后形成感知，并与其期望值相比较，对服务质量进行评价。模型的框架结构见图1（参考资料2）。
服务质量模型要把握的环节整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。在测评服务质量指数过程中，需要把握的关键环节是： 
1.服务质量绩效指标的设置。服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。对此，可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺，从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面，并结合具体测评行业特性，设计相应的服务质量绩效指标体系。 
2.服务质量过程指标体系的设置。服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，可通过运用服务设计蓝图，对服务流程进行过程分析，寻找关键服务接触点，确定服务过程评价的主客体，并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。建立服务质量过程指数的测评指标。 
3.服务质量能力指标体系的设置。运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，作为服务能力评价的对象；归纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；依据菲利浦·克劳士比(Crosby)的质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态的水平判断；对服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到服务质量能力水平。 
其他解释目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。但是，对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够，而这些因素是决定服务质量水平的前提，通过对这些要素进行综合测评，才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型，并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后，通过实证研究论证了服务质量指数的有效性。
重要性
服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个重要指数。编制服务质量指数，管理人员就可对本企业各个时期的服务质量进行比较，分析服务质量管理措施的效果。服务质量指数提高，表明顾客感觉中的整体服务质量提高。服务性企业提高顾客感觉中的整体服务质量，可提高顾客的满意程度和顾客的忠诚感，减少顾客投诉，降低经营费用，提高经济收益，增强自己的市场声誉。因此，服务质量指数是衡量企业社会效益经济效益的一个重要指标。
编制服务质量指数，有助于管理人员制定企业的竞争战略。管理人员既可对本企业各个时期的服务质量指数进行比较分析，也可对本企业和竞争对手的服务质量指数进行比较分析，判断本企业的质量竞争实力。例如，服务质量指数下降，表明企业质量竞争实力下降。本企业的服务质量指数低于竞争对手企业的服务质量指数，表明本企业的质量竞争实力较弱。这就要求管理人员进一步深入分析本企业服务质量管理工作中的问题，发现本企业服务工作中的薄弱环节，采取有效的措施，改进服务质量工作，以便提高顾客感觉中的服务质量，增强本企业的竞争实力。
美国联邦速递公司（Federal Express）从八十年代起记录客户的投诉，并根据这一信息，改进内部管理。记录客户投诉，有助于管理人员采取补救性措施，解决客户不满的问题，但管理人员却无法根据这类信息，预见并防止服务差错。为了实现“100%客户满意”的目标，该公司从1988年起开始采用统计分析方法，编制12个项目组成的服务质量指数，全面地衡量服务质量和顾客满意程度。该公司还指定12位高层管理人员分别负责这12个服务属性的质量管理工作，并根据服务质量指数，确定每一位员工的奖金。此外，该公司每周向所有员工分发一次服务质量指数报告，要求员工分析服务差错产生的原因，改进服务质量管理工作，使该公司赢得美国波多里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖。
长期以来，许多服务性企业管理人员非常重视内部效率（劳动生产率、投资收益率等），却往往忽视外部效率（顾客感觉中的服务质量和满意程度）。笔者认为服务质量指数是衡量服务性企业经营实绩的一个新的指标。编制服务质量指数，可促使服务性企业管理人员重视外部效率考核工作，管理人员高度重视顾客的消费经历，不断提高本企业的服务质量，才能在激烈的市场竞争中，不断地提高本企业的竞争实力和经济效益。因此，提高服务质量指数，应该是服务性企业的一个重要经营目标