标题：美的改口门
基本事件
情况简介备受关注的“紫砂门”事件,昨日又起新风波。广州天河、越秀、白云区等地的美的多处门店,有市民一大早来到美的销售门店和维修服务中心办理退煲时,发现厂家竟悄然改变主意,声称自己的产品“无毒无害”,因此不接受消费者退货。律师认为,厂家以假乱真,消费者可以要求退货及全额退款,商家还应赔偿消费  消费者拿着紫砂锅到美的守候服务点要求退货者来回路费、差旅费等。 
[广州荔湾区周门路店] 告示连连贴出承诺一变再变
前一日,消费者还可凭购物发票、身份证复印件及紫砂煲,在美的销售门店或维修服务中心办理退货及全额退款。但昨日上午9时许,20多位市民先后来到广州荔湾区周门路美的生活电器顾客服务中心,打算办理相关退货退款手续。没想到,店内工作人员一指门外的“重要通知”,拒绝受理任何退货事宜。 
此举引起在场消费者的极大不满。市民张先生表示,美的紫砂煲先以虚假宣传误导消费者,继而在退货一事设置门槛,如今又出尔反尔不让退煲,着实让人心寒。 
南都记者在该店门口显眼处,看到了贴着的一张用A 4纸打印的“重要通知”,上书:“美的紫砂产品送国家权威机构检测,证明产品本身无毒无害,完全符合国家标准,可正常使用。美的只是将国家标准命名的紫砂陶不当宣传为'天然紫砂’,在此向消费者道歉,但并不建议消费者退货。”通知下方既无落款,也没有日期显示。 
一名店员表示,是前日下午4时许美的公司通知该店“不退货”的,他们就自行打印了A 4纸告示通知大家,“我们也只是根据指示办事。” 
几经协商,昨日中午12时左右,该门店工作人员又贴出另一张A 4纸声明:“有用户强烈要求退货,购买时间在一年以内并且有正规发票(或有正规电脑小票)的,凭身份证复印件可受理退货。不符合上述条件的,一律不受理。” 
店员们同时改口,同意仍然坚守在店门口、有发票证明“1年内购买”的消费者办理退货及全额退款。然而,仍有多名消费者对此表示不满。六旬阿伯高先生称,他的发票早就不见了,为了一个紫砂煲,他先是到广百,然后又到美的销售门店,再到维修店,跑来跑去已跑了一肚子气。 
数分钟后,该店又贴出第3张用红色纸张手写的告示,并在第二则通知的基础上加注:“其余时段购买或一年内购买而无票根的,暂不受理。处理方案另行通知。” 
[广州白云区景泰中街店] 市民扬言报警店家赶紧松口
在白云区景泰中街美的门市部,昨日上午8时起陆续有市民带着紫砂煲来办理退货。但该店的工作人员同样表示,公司政策有变,现已证实紫砂煲无毒,因此不予退货退款。店内的消费者越聚越多,有人开始不耐烦,甚至怒骂店员,声称要报警处理。 
“前一天下午三四点,总公司通知我们不再受理退货的。”该店一名工作人员称。昨日中午,该工作人员又表示,公司重新发来通知,无论有没有发票,都可以为现场消费者办理退货退款。 
南都记者见到,在场消费者随即排队办理退货退款。消费者持有购物发票的,不论是否1年内购买,都可以按照发票上的金额得到全部退款;消费者未能提供发票的,工作人员则按照该产品目前市场售价给予退款。 
昨日下午,记者以消费者身份致电美的广州各区售后服务部咨询,得到的答复仍然是:“公司通知我们的产品无毒无害,目前暂不再受理退货,无论是否有发票。” 
而南都记者回访荔湾区周门路美的生活电器顾客服务中心时发现,该店铁闸门已半关闭,所有无发票消费者都未能在该店办理退货退款。景泰中街美的市部也停止受理消费者所有退货事宜。 
“紫砂煲几百块钱一个,能不能退钱事小。但相关承诺如此儿戏,商家又怎么维护品牌信誉？”一位前来退煲的李女士称。多位读者也向南都记者表示:“很失望,决定放弃退煲,同时放弃该品牌,以后不再帮衬。”美的回应“可以退,但不是必须退”
南方都市报:现在消费者能退货的条件是什么？购买煲超过一年的,不见了发票的话还能否退？ 
陈小平(美的公司生活电器事业部的新闻发言代表):消费者凭购买的发票可以办理退货。我们说可以退货,是出于企业对消费者负责任的态度和表现,但不是必须的。在这事件上,我们只是做了不当的宣传,但产品本身不存在质量问题,我们有相关的国家权威部门的检验报告,证明产品是合格的,安全的,对人体没有害。所以我们没有义务一定要接受产品的退货。 
南都:做了不当的宣传也就是欺骗了消费者,货不对板。就像我买了钻石戒指,后来经过鉴定,戒指镶嵌的不是钻石,而是玻璃,但玻璃对人体也无害,那是否我就不能退货了？ 
陈小平:我们的产品的确还是紫砂煲。不同于钻石戒指和玻璃戒指的比较。 
南都:那为什么广州的售后服务店都说27号接到公司的最新通知,说只能凭发票,一年内购买的煲才能退？和之前承诺的退货条件不一样呢？ 
陈小平:我们没有向售后服务部发过任何正式的通知。 
南都:但确实,售后服务店是收到通知后才改变了退货的条件。 
陈小平:我们发不发出通知是我们内部的事情,没有必要跟媒体作解释,信息不需要给媒体透露。 
南都:那现在办理退货的条件是什么？到底还可不可以退？ 
陈小平:我们可以办理退货,但不代表必须退。我愿意给你钱,但不代表我必须给你钱。我们办理退货的条件没有发生变化。而且我们会根据国家主管部门的处理意见去执行,当有最新的消息时会及时对外发布。说法律师: 商家还要赔消费者来回路费
广东大同律师事务所资深律师朱永平表示,美的在“紫砂门”事件中,对产品做了“纯正紫砂烧制而成”的虚假宣传,已经涉嫌欺诈消费者。商家所言的“涉及不当宣传”,或者强调紫砂含量百分比,均无意义。“美的以假乱真,消费者不仅可以要求退货及全额退款,商家还应赔偿消费者来回路费、差旅费等。”朱永平表示。 
如再根据今年7月1日即将实施的《侵权责任法》,消费者只需提供医疗或其他相关证明,可以证实自己因为使用紫砂煲而造成精神伤害的,还可以向商家进行精神损害索赔。 
对于昨日美的“出尔反尔”一事,朱永平表示,其实商家应毫不犹豫地尽快平息该场风波,尽量降低此事对品牌负面影响的扩大和进一步激发。朱永平也指出,除了生产商,销售环节的商家也负有连带责任。因此,其他销售该产品的卖场,应当主动为在其店内买煲的消费者办理退货退款,“即便有些卖场事先不知道紫砂煲的虚假成分,也须先行退货,并且不再售卖虚假产品。” 
对于企业不退货一事,广州市消委会方面称,只要有消费者前去投诉,他们都会受理。质监部门紫砂煲毒性检测结果半月或一个月后公布
近期,佛山针对本地生产紫砂煲企业,也展开大检查,已经完成对第一批紫砂煲的检测,结果有待省质监部门公布。另外,为了进一步确定涉及的紫砂煲安全性,质检部门正在对相关产品进行检测,检测项目除了标准规定的铅、镉外,还包括了铬、锰、铁、铝等的溶出量。 
广东省质监局有关人士表示,“紫砂煲事件”已引起质监部门的高度重视和关注,目前已展开相关的调查、处理工作。但该人士表示,质监部门只管紫砂煲有没有按照国家的生产规范标准去生产,但国家并没有紫砂的量化成分标准,所以很难通过检测鉴定。至于它对人体有没有毒、有没有害,那要通过卫生部门的有毒性检测才能确定。“我们已经给卫生厅发了函,要他们对紫砂煲进行检测,这个检测要通过国际的权威标准,这需要比较长的一段时间,或许半个月到一个月,等到有具体的鉴定结果,我们就会开新闻发布会。” 
佛山市质监局副局长吴欣乐表示,国内不论是紫砂壶还是紫砂煲系列产品中,都没有国家标准,连相关行业标准都没有。由于没有参考标准,因此美的紫砂煲产品在宣传中才得以“充水”,扩大宣传。 
三源紫砂煲生产企业———盛发电器有限公司董事长罗喜沃说,希望质监部门为了行业健康发展,能尽快出台细化的检测标准,为产品出检测报告书,以证明行业中品牌企业产品并无问题。“现在大家都是谈'紫砂’色变了,这将对行业发展带来重创。” [1]
事件发展
曾经承诺无发票也可以退货的美的昨日“改口”，沈阳消费者退货时得到的答复是：“没有发票或购物小票概不退货！ ”
此外，美的还否认了之前央视曝光“美的紫砂锅实为普通泥土与化学染色剂制造”的说法，称“紫砂锅含有紫砂”，但不是产品广告中宣称的天然紫砂。
在网上看到，中央电视台《每周质检报告》报道，美的对外宣称的纯正紫砂煲竟然是用田土、红土等多种普通陶土配制，并添加了三氧化二铁、氧化镍、二氧化锰等化工原料染色。专家称，这几种化工原料都有毒性和致癌性，如果食用过量，将对人体将造成危害。用含毒、致癌的化工原料制作与食物密切接触的生活家电，这本身就反应了企业对民众身心健康的漠视，与三鹿向奶制品中添加“三聚氰胺”戕害儿童同出一辙。在这些企业眼里全部是商业利益，身上完全没有“流着道德的血液”（温总理语）。
当初就曾听闻南方部分企业起诉美的， 剽窃技术并以不正当手段攫取其人才，严重影响这些企业的发展，随无从追溯其真假， 但是如果是真则无德，企业无德， 何谈品牌精神？如今美的将普通陶器用含毒、致癌的化工原料染色后冒充“纯正紫砂煲”销售，从当前情势来看，美的“紫砂门”正演化成家电业的“三聚氰胺”，不仅严重挫伤了消费者的信心，更让越来越多的人对中国企业产生质疑。美的用化工原料制成的“紫砂煲”曝光于天下，再次让消费者重新关注与食品密切相关的电器安全问题，再次让消费者拷问不法企业的良心和道德。
而纵观盘点美的十年，在大规模的并购下，美的全线家电产品质量早已不断下降，冰箱能效等级标识传三聚氰胺的丑闻，3.15，不管美的如何高调宣传“中国品质，信赖美的，美的仍以高投诉率，被南昌一电视台栏目曝光。品牌，首先是品质。品质不足，何谈品牌价值？在一场场混战，美的价格的虚假广告，有价无货，民愤四起。美的自己直销员不加掩饰的对自己洗衣机功能的缺失的表白：“1499那款甩不干，先生选择1000转的吧”； 当美的员工对消费者对999的空调购买而无货不以为然时，对品质不足的态度已然无所谓，欺骗已然成为美的的一种习惯，美的可否告诉大家“生活可以更美的”理由。
千里长堤,溃于蚁穴。作为家电业知名的公众品牌，美的一系列不道德事件的背后是其企业营销观念和竞争手段的问题，更是企业诚信与经营道德等一系列牵系到企业根本的问题。美的在商业利益的驱动下，为追求利益最大化，不惜损害同行和消费者的利益，最终却搬起石头砸了自己的脚。
如果企业不顾消费者的利益，那么消费者也会将企业彻底抛弃。国内企业出现了“害群之马”，也给国外企业侵入国内市场提供了契机。三聚氰胺事件导致国内乳品企业出现空前信任危机，外资乳品品牌乘机开拓市场，同时提高产品价格，重创国产乳品产业。经过多年的努力，国内家电企业赢得了消费者的信任，如今“紫砂门”一出，我们实在不希望看到消费者对国产家电失去信心。
此前，温家宝总理用国家经验告诫当前的中国企业家：“企业家的身上还应该流着道德的血液。”可见，一个真正能领导整个行业向前发展的企业，必须具有显著的社会特征，在经营企业之外，它还要承担一定的社会责任！此次央视等权威媒体曝光美的造假黑幕，希望能真正使美的认识到自身存在的严重问题，并引以为戒，回到企业发展的正途。[2]