标题：客户管理：售后服务
基本信息
作者：南兆旭 (编者), 滕宝红 (编者)
出版社: 广东经济出版社; 第1版
ISBN: 9787806776599, 7806776591
条形码: 9787806776599
ASIN: B00119H3NQ
内容简介
市场经济是一种法制经济。在这样一种经济环境里，客户管理发挥的作用是不言而喻的，客户管理可以决定企业的成败，这绝不是危言耸听。同时，日益完善的法制环境也要求文案撰写必须具备法律基础，如与客户进行业务往来的合同、协议等都必须以法律为依据，最大限度地保障企业的利益。
书摘简介
调动内部资源
1 公司广告
很多公司订货增加是因为他们做了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得注意 ——他们为什么会有这样的反应呢?一般来说，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户，所以要在销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。
公司推出广告之后，往往会有许多买主打电话来询问，或是以信函订购等。这时候，这类客户就可以把他们当作准客户，因为这类客户对商品已有兴趣，所以这样找来的准客户，其购买率也都很高。
2 展销会
每年有成千上万次展销会举行，公司要记下每个展销柜台的参加者姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息交给销售人员，以便进行跟踪联系。公司一定要迅速找到结交吸引这些潜在客户，因为展销会上的其他公司同样也会对这些潜在客户感兴趣。
3 电话和邮寄导购
很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户。而且，几乎是所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。
4 财务部门
公司的财务部门能找到那些不再从公司买东西的从前的客户。如果能确定他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得他们。这些潜在客户熟悉公司提供的商品或劳务，而且公司的财务部门对其信用度也有所解释。另外，公司的财务部门可能还有与这些潜在客户签定信用合同的各种记录，所以正是利用这一资源的大好机会。
5 服务部门
公司服务部门的人员能提供新的潜在客户的信息。因为经常与从公司购买产品并需要维护或维修的客户进行接触，因此，他们更容易识别出哪些客户需要新的产品。
利用个人资源
1 朋友或熟人
潜在客户有时也许就在身边，不要忽视熟人。如同其他人一样，朋友对各种产品和服务也有相当广泛的需要。例如人寿保险公司通常要求其新职员从他们身边的熟人开始做起。这种方式对于很多其他的产品和服务也比较适用，像房地产、旅游和安全保险等。
2 个人的机敏
寻找潜在客户的手段有很多种。但是，没有任何一种东西能够代替对自身周围机会的敏感。
在随意的闲聊中所获得的信息有时是很重要的商业机会。新闻报道中也许有很多线索。招聘新员工的广告意味着某个企业的业务扩展。节日也会提供销售机会，有时，天气的变化也会刺激人们购买某些产品的欲望。所以，作为一名营销人员应时刻注意并充分利用这些机会。
技能描述
关系网是一种交际的技巧，而要想形成一个有效的关系网，必须遵循以下几个原则：(1)结识可能认识的所有的人;(2)让所结识的人了解你的工作;(3)找出他们中间的潜在客户。
开发外部资源
除了公司内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找潜在客户。选择何种方式取决于所销售的商品或服务。
1 其他销售人员
其他非竞争公司的销售人员经常可以提供有用的信息。在与他们自己的客户接触时，可能会发现对公司产品感兴趣的客户。
2 各种名单名簿
凡是这一类的东西，不管社会上已经发行过或尚未发行，只要能够上手就要加以利用。例如：职业分类电话簿、已有的顾客卡、工商名录、政府单位所保存的注册簿等，都可以用来挑出准顾客。利用这种方法时，只要能够确实把握顾客阶层，其利用效率就很高。
很多商业名录将公司按照规模、地理位置和商业性质进行分类，这些目录是寻找新的潜在客户的一个绝好出发点。包含公司管理人员姓名和地址、工厂地址，财务数据及其相关产品的大型名录在大型的公共图书馆或大学图书馆中都可以找到，并且，请注意不要忽略地方上出版的名人录或商业名录。
3 社团和组织
产品或服务是否只针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，它们的名录将十分有用。
4 报纸和杂志
只需留意一下宣传印刷品，就会发现许多潜在客户的线索。报纸刊登的工厂或商店扩建的新闻对营销人员会很有帮助。在商业杂忐以及其他一此杂志上，可以找到更多的商业机会。专业杂志对于许多产品的营销人员有重要意义，应了解一下本行业的杂志并从中寻找潜在客户的线索。
别出心裁的名片
别出心裁的名片，能吸引准客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊的信息引起准客户的注意。相反地，若是你的名片设计独特，能传达一些特殊信息，必定能引起准客户的注意。准客户对你也会产生一种特别的注意感，对你的言谈举止也会特别留意。
请教客户意见
请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，也能及时了解客户的想法，另一方面你也满足了准客户被人请教的优越感。
迅速提出客户能获得的重大利益
急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。
听觉型
听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们希望从公司或个人那里获得所需的信息，同时从询问与回答中判断，其所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就轻，他习惯以这种方式推断对方是否值得信赖。
听觉型的客户多半日理万机，对自己也充分地自信，脑筋反应迅速、性子较急，面对这种客户，则要把握机会，往往胜负在此一举。
视觉性
视觉型的客户，文字的沟通对他比较有说服力，他习惯于通过文字的沟通理解事务。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。
视觉型的客户往往从你给他的建议书上判断公司或你是否用心，是否值得信赖。
触觉型
触觉型的客户比较不相信听的与看的，他注重实际操作、使用的感受。例如告诉他车子加速的爆发力如何强，不如让他亲自驾驶体验。
面对触觉型的客户，触觉是营销的重点，让客户实际体验、实际感觉，客户对公司或个人信赖及对产品利益的感受，就在客户自已触摸中形成定论。
独裁型
独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此他们对企业需要什么，大都已有定见，他们是希望营销人员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他，完成他的主张。
面对独裁型的客户，营销人员和他沟通时，必须站在他的立场，从大的方向考虑，避免琐碎细节，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主张，独裁型的客户下决策多半非常迅速。营销人员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户要求。
分析型
从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。他们在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评估工作，只有分析出的结果显示最有效益的产品，他们才会考虑购置。
面对这类型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较资料的量与质上必须胜过竞争对手。
务实型
务实型的客户多半是以工作为中心导向，他们考虑事情时多半以成本、效率为重点，花几分钱就要确实获得充分效益，他们选购东西不会因便宜或商品晶牌知名度而购买，他们取决的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。
面对务实型的客户，营销员也要以务实的态度去做营销工作，营销员要充分掌握住客户的需求，最好是能提供多种选择，让务实型的客户选择。
人际型
人际型的客户在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是他们最关心的事情，虽然他们也关心效率，但是他们往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他们没有多余的精力去探讨效率。
面对这类型的客户，营销人员在营销产品前，自然要先和客户沟通好人际关系。在关系没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其让客户理解使用产品后能获得多大利益，不如例举哪些客户使用此产品非常地满意。只要你能证明使用你的产品不会给客户带来不良影响，客户就会安心地采购。
图书目录
第1讲 客户开发管理
第1课时 客户分类
第2课时 有效开发客户
第3课时 客户沟通
第2讲 核心客户管理
第1课时 核心客户选择
第2课时 核心客户管理
第3课时 核心客户沟通
第4课时 核心客户管理方法
第5课时 核心客户管理策略
第5讲 客户资料管理
第1课时 客户资料的建立
第2课时 客户资料管理及利用
第4讲 客户资信管理
第1课时 客户资信调查与评估
第2课时 客户资信管理及信用限度
第3课时 利用客户资信选择新客户
第5讲 客户满意度测评与提升
第1课时 客户满意度测评
第2课时 客户满意度提升目标
第3课时 客户满意度提升步骤
第6讲 售后服务
第1课时 客户售后服务管理
第2课时 售后服务核心原则
第3课时 客户投诉管理