标题：火腿肠质量门
事件起因
据华西都市报报道，成都市民谭先生的侄儿在吃下一根双汇“Q趣儿”火腿肠后，上吐下泻，被送到医院治疗。  长毛的火腿肠　　在购买火腿肠的超市，谭先生、售货员及双汇业务员先后拆开同种类包装完整的火腿肠，均发现存在发臭的问题。而这些火腿肠都是今年5月生产，保质期为90天，离过期大约还有20多天的时间。受双汇成都地区负责人的委托，其供货商表示愿意赔付两万元，但前提是谭先生不要在媒体上曝光。
不过，在双汇实业集团有限责任公司副总经理刘金涛飞赴成都后，事件又生波折。刘金涛认为，谭先生一开始索赔6万元，是一种敲诈式索赔。对此，谭先生回应说，“如果我是敲诈，为何要报警并通知媒体？”。
事件频发
除了这次的成都事件，最近一段时间以来，双汇在各地频陷“质量门”，各种不大不小的负面消息不断传出。  还有20多天才到期的火腿肠，已经发臭7月中旬，南京市的熊小姐在超市购买了两根双汇王中王火腿肠，在食用后中毒，入院抢救。该火腿肠生产日期为今年4月11日，保质期6个月。事后，双汇工作人员解释为运输过程中破包导致的霉变。但超市方面却表示自己定期检查火腿肠包装，坚称所销售的火腿肠包装是完整的。
6月底，山东的杨先生在食用一根双汇Q星火腿肠时发现异物，经辨认竟是一条长约20厘米的塑料绳。杨先生随即进行了投诉。双汇销售人员称这种情况很常见，属于良性杂质，同意赔付10根火腿肠，遭到杨先生的拒绝。在经过十几天的拉锯后，双汇支付给杨先生500元作为补偿，双方和解。
6月初，南昌市民黄女士购买了一包双汇润口香甜王玉米风味香肠。4岁的外甥女食用时发现塑料外包装上有芝麻大的白色物体蠕动。工商执法人员对剩余的香肠进行了检查，也发现有近似虫卵的物体。双汇驻南昌办事处负责人王经理表示，香肠经过高温杀菌和密封处理，他们不清楚蛆的具体来源，不好表态。
6月初，福州陈先生的妻子买回双汇非清真鸡肉肠和双汇“泡面拍档”香肠的搭售装，在食用时发现香肠“外衣”上布满蛆虫，其中一些已经死亡。事后，双汇福州负责人要求和陈先生单独协商解决办法，拒绝接受采访。后经记者了解，双汇答应向陈先生赔偿人民币100元。 
6月初，南京市民卞先生购买的一袋双汇玉米热狗肠疑似变质，女友在食用后严重腹泻，被送往医院治疗。事后，卞先生和双汇进行协商，双汇赔付医药费、误工费共计600元。
5月底，桂林市李女士买了一袋玉米风味火腿肠，家人在食用时发现肠内掺有玻璃渣，李女士用尺子量后发现足足有1.7厘米。在电话沟通中，双汇方面强调其产品中不可能会有玻璃，并表示会派业务员上门核实。
5月底，天津王女士到超市买了10根双汇火腿肠，打开时发现严重长毛。双汇厂家的相关负责人在接受采访时表示，其生产环节肯定没有问题，但商品从生产到摆上货架还要经历一段时间，问题可能出在储藏或者运输环节。[1]
媒体评论
刚刚经历“瘦肉精”事件的“双汇”又曝“质量门”，少年攀攀吃下双汇“Q趣儿”火腿肠，不料上吐下泻。这批离保质期还有20多天的火腿肠臭味明显。令攀攀家人意想不到的是，“双汇”竟然推说问题在于超市保管不善，表示愿拿2万元作为补偿，条件是莫惊动媒体。据最新消息，工商局已查明超市证照齐全，进货渠道有迹可循；而“双汇”则辩称，所谓2万元封口的事是代理商魏先生所为，即便他认为自己代表双汇或受双汇委托，双汇集团没有人说过拿钱封口的事。
只有“双汇”集团的人员，才代表“双汇”？“双汇”代理商不代表“双汇”？代理商为什么会拿2万元要把事情搞定，他究竟代表谁的利益？为什么第一时间想到的是弄虚作假把事情捂住？
说实在的，如果不是这一事件，公众几乎接受了“双汇”对“瘦肉精”事件的“反思”，也相信“双汇”的确通过这一事件“改进”了。今年3月中旬，央视曝光济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉，3月31日双汇召开“万人职工大会”公开反思悔过。董事长万隆表示，双汇“不会成为第二个三鹿”，决定自己养猪，从源头上把住产品质量  问题火腿肠关。随手在“百度”搜索“双汇”字样，你就会看到类似“双汇集团大力调整结构，发展规模化养殖业”“双汇引入第三方检验，监督与服务并行”“负面影响已消除，双汇重拾信心后势可期”等新闻的链接齐刷刷地排下来，而“双汇”的负面新闻则被挤得远远的。
“双汇”的媒体公关能力看来不弱。“双汇”把自己说得花好稻好，如能“痛改前非”，严把产品质量关，没有哪一位消费者会跟它过不去。一个解决这么多人就业的企业，一个经营了这么久的品牌，犯了错误，总得给它改正的机会和时间。但前提是，“双汇”必须认清“瘦肉精”事件对消费者的伤害，并有真正提高产品质量的诚意。
曾听过一个讲座，内容是一名危机处理专家讲授企业遇到危机如何化解，说到底就是如何应付媒体、并借机提升企业形象。听讲座时，惊异于这名教授对传统媒体和新媒体操作流程之熟悉，想想我们的媒体经过千辛万苦才挖出真相，经过一番操作就可能化监督效力于无形，都有种冷汗直冒的感觉。讲座临结束时，教授不忘提醒企业主，无论如何公关，还是要在第一时间承担责任。现在社会上危机处理技巧讲得很多，但承担社会责任也要像这样捎带一下，我们经常看到一些深谙危机处理之道的企业，有了问题总是不肯在第一时间承担责任解决问题，而是玩“花枪”，把“以人为本”置之脑后。
要让公众相信经过“瘦肉精”事件，“双汇”的确成长进步了，那“双汇”就必然让大家看到自己的责任担当。一个没有社会责任感的企业，要想走得远，恐怕是一件难事。
当然，我们也要看到，花钱买太平的做法，并不限于“双汇”，也不限于企业。面对危机，如何做到诚实坦白、勇于承担责任，是一个大课题。[2]
专家评论
刚刚经历“瘦肉精”事件的“双汇”又曝“质量门”，作为国内研究危机管理数一数二的业界专家——谭小芳女士认为双汇并没有把质量管理提升至战略层面去重视，除去质量管理得角度，此次双汇深陷质量门，我们再从五个角度来探讨双汇的质量门事件，希望给我们的国内企业带来启发与提醒：
1、诚信经营
许多公司，工厂大门口写的是“诚信为本，质量第一”、“真诚到永远”、“诚信就是企业的生命”等等，可是问题屡出不禁，质量管理极其混乱，以次充好、以假乱真的现象时有发生，他们把诚信完全当成了应付上级和用户的口号，当成了自己企业不讲诚信，弄虚作假的遮羞布!企业的诚信到底是什么？是企业领导的口头禅？是写在墙上掩耳盗铃的装饰品？是销售的策略？是应付上级领导和相关部门的遮羞布？诚信的对象仅仅是产品和用户吗？诚信的唯一目的是为了利益的最大化吗？
2、危机管理
中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果企业领导者的内心是正面的——处理危机的思维也会不一样。
3、声誉管理
企业面对危机，采取回避、敷衍甚至掩盖的做法，无疑会影响到企业声誉。而要想改变与此有关的不利声誉，需要在第一时间告知媒体，发布真实情况，争取主动权，最大程度压缩虚假信息的传播空间，同时需要加强有关学习、借鉴和研究积累跨国公司在声誉管理方面的经验，避免因不断发生的危机事件——例如双汇这样一而再再而三地出现质量事件，造成社会对该企业越来越深的不信任感，从而最终影响企业的声誉。
4、突发事件应对
在此前，中移动邀请我作的《突发事件应对》讲座中，我发表了独家观点：“练好“应对突发事件”的管理内功，比谈几单业务更重要！”获得了企业高层与媒体的一致赞誉与认同！迄今为止，我们所能看到的所有成功的危机公关案例，能在危机发生的第一时间内控制住局势，然后通过一系列措施，让局势朝自己设定好的方向转化，几乎都能归结于企业本身就有良好的危机管理应对机制，“台上一分钟。台下十年功”，没有平时扎实的工作积累和主动筹备，面对突发事件绝不可能反应如此训练有素。
5、商业伦理道德
如果企业唯利是图，背弃商业伦理与道德，这样的企业是无法长久做下去的。做企业要讲信用、诚恳，不能光顾着自己的利益。在笔者的课堂上，我将商业伦理具化为“三品原则”：品质、品牌和品格。还把中国的商业伦理关系，即企业（家）与政府、股东、合作伙伴、员工之间的关系，比作中国传统的“五伦”。但双汇的做法，连商业伦理的底线都没有守住！
事件赔偿
双汇集团副总经理刘金涛已赶赴成都解决这件事，但不接受对方的索赔要求。刘金涛说，这名消费者开始索赔6万元，并在质量问题投诉笔录上签了字。笔录显示，7月28日，谭先生在超市购买4只双汇“Q趣儿”火腿肠后，其侄子食用了一根香辣风味的火腿肠，两小时后出现呕吐、腹泻。7月30日，谭先生找到超市，要求双汇公司索赔6万元精神损失费。笔录上有谭先生的签名。[3]