标题：企业礼仪
企业礼仪的意义
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法。这种做法沿袭日久，是全体员工默认的、心里的、自觉遵守的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定；是一种“软约束”。摩托罗拉公司有着非常好的员工交流沟通习俗，如总经理座谈会、恳谈会、对话会和业绩报告会，员工可以和公司决策层、经理层等进行直接沟通。
企业礼仪的类型
一般说来，企业礼仪植根于民族文化化之中，同时又被打下了深深的地域文化、行业文化、尤其是本企业的文化烙印。由此，企业礼仪总是摇曳多姿，呈现出丰富多彩的样式。尽管如此，在我看来，企业礼仪的类型仍然可以归纳为四大类：交际礼仪企业是一个从事经济活动的主体，作为社会组织，其内部人员之间和与外部群体或个体之间都有着大量的人际交往。因此，交际礼仪就成为传播企业文化、体现企业素质的重要形式。人际交往的礼仪很多，也很繁琐，主要包括介绍和被介绍，称呼与被称呼、交谈用语、座位安排、说话时的姿态、肢体语言、禁忌用语、服饰、互换名片、站姿坐姿、握手与挥手、节日问候等等。就会面来说，就有微笑礼、握手礼、拱手礼、鞠躬礼、颌首礼、招手礼、合掌礼、拥抱礼、注目礼等等的分别。大凡优异的企业在这些基本交际礼仪上都表现得非常出色，体现了公司的文明程度和文化素养，也体现了企业文化的基本型态。工作礼仪发生在企业日常经营管理活动，以及商务活动中的常规性的仪式是工作礼仪，如展会、岗前小会、店会、表彰会、职代会、培训会、新闻发布会以及技术、生产、销售合作签约仪式，合资项目签字仪式等。松下幸之助就在日本松下电器株式会社，建立了一种朝会和夕会的企业仪式，即利用每天上下班5分钟的时间，各部门、各单位的员工聚在一起进行宣誓、总结。朝会时，要唱社歌：“为建设新日本同心协力!不断地努力生产!我们为世人提供的商品，犹如涌泉一般。振兴产业!振兴产业!”还要全体朗诵公司精神：“产业报国、光明正大、亲爱精诚、奋斗向上、遵守礼节、顺应同化、感恩图报。”生活礼仪在工作之余，企业开展的与员工生活直接相关的各种活动就是生活礼仪。包括企业的文体活动、联欢会、讲演会、茶话会等，通过这些活动可以密切员工之1可的关系，有利于共同价值观的形成和传播。如在美国玛丽·凯化妆品公司，每逢圣诞节、公司纪念日，总经理都给全体员工寄发贺卡；员工过生日时，总经理寄去贺信，并亲笔写下贺词，然后郑重签名。员工进厂1周年、3周年、6周年、9周年时，总经理奉送比较贵重的首饰，当员工工作15周年时，将得到一件镶有钻石的昂贵首饰。节庆礼仪节庆礼仪指那些对企业具有重要意义的纪念活动仪式，主要包括公司的节日庆典和公共节日庆典。比如：公司成立的周年庆典，公司成功开发出重要技术或产品的庆典，公司分公司或子公司成立的庆典，公司重要活动目标达成庆典，新车1司、新生产线投产成功庆典，等等就属于前者。后者主要包括三八妇女节、五一劳动节，国庆节庆典，行业性的节日庆典等等。这些庆典活动，是连接企业与员工，集团与分属企业，企业与社会的重要纽带。
企业礼仪的功用
我国古代儒家和法家关于治理社会的总主张，一个是“德”，一个是“法”。与外国比，我们中国还多了一个“礼”。“德” 着重于自律。“法” 强调他律，而“礼”注重的是规范。礼的外显形式就是礼仪。在现代企业中，企业礼仪的功用不容小视。 　
功用一：价值认同。企业按照一定的礼仪，把企业中的某些生活戏剧化、固定化、程式化，从而使参与礼仪活动的员工，成为了其中的一个角色，在感受企业文化意识氛围的同时，充当了意识中的一个角色。企业礼仪使企业价值观的传播具了有生动活泼的形式，使那些抽象的、口号式的企业文化语言变成了生动的活动、具体的行为，成为了一种形象化的表达，变得可视可解，有利于员工对企业文化的认识、理解和支持，在日常工作中也会积极去体现。这就进一步使得企业的价值观逐渐向个人的价值观转化，对广大员工的心理和行为产生潜移默化的作用。
功用二：教化员工。文化仪式活动是企业文化的一个重要因素，许多文化观念，正是通过各种文化仪式活动才得以体现。仪式一直是一种重要的教育手段，如我国古代官学中，为了劝化不上进的受教育者，要举行乡饮酒礼。在这种仪式上，老年人按不同年龄层次受到不同礼遇，通过它来向后进者揭示社会伦理秩序与文化价值取向，使人依从，有所改进，成为社会需要的人。正如杜鲁门所言：“一个人不生活在创造品格的基本道德体系中就不可能有品格。”
功用三：培育情感。在一种或庄严、或欢乐、或热烈、或随和的企业礼仪氛围中，员工可以获得一种心理体验，使其在思想情感上得到了陶冶，并为仪式的庄重隋景而信服，逐渐地使员工感受到企业大家庭存在，和自己工作生活在这一大家庭中的快乐或自豪，从而产生一种强烈的认同感、使命感、自豪感和归属感。同时通过这种文化的角色体验，员工能够发现自己角色的重要性，感受到自己是企业大家庭中的一员，企业的发展有自己的贡献和力量，从而可以提高员工的工作热情和对企业的深厚情感。
功用四：规范行为。企业礼仪作为一种行为规范，对企业员工的行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便可形成为企业的习俗和规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都会自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，人们就会以道德和舆论的手段来对他加以约束。中国自古就有“齐之以礼”的说法，即用礼仪来统一人的行为，也就是说使人的行为规范化。从表面上看，礼仪不是一种硬约束，实际上，它对人们行为方式的影响是很深远的。礼仪、礼节在企业管理活动中的秩序建构作用是显而易见的。
功用五：塑造形象。从某种意义上讲，现代市场竞争是一种形象竞争，现代经济越来越象是形象经济。影响企业}对立良好的社会形象的因素很多，但其中高素质的员工队伍无疑是至关重要的。事实上，企业礼仪能够培养人的品格，使人逐渐变得有修养，不断提升员工的素质品格。正因为企业礼仪所具有的能提高员工综合素喷的作用，而使它的策划、设计和习俗化成为了企业文化建设的一项基础工程。无疑，企业礼仪是员工素质、素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。企业礼仪已经越来越成为了企业的形象名片。
企业礼仪的养成
企业的各种礼仪活动是企业文化的具体外显形式，因此，企业礼仪的组织者应认真组织、精心策划这些仪式的场景和要贯穿其中的主题，营造良好的仪式氛围，使员工从中受到充分的感染和教育。事实上，企业礼仪的形成与推行是一个长期的过程，而决不是一朝一日之功。塑造企业礼仪，必须重在实践，贵在养成。 　
首先，要“站在高处”。也就是说，必须站在有利于企业使命和宗旨的落实，共同价值观念和企业精神的宣传，企业发展战略和管理理念实施的高度，来审视、设计、培育企业礼仪。特雷斯·E·迪尔、阿伦·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的礼节和仪式》中，不仅将企业典礼、仪式列为企业文化构成5项要素的第4项要素，而且认为企业应通过礼节、仪式向员工灌输企业的工作程序、办事标准，并向社会展示企业良好的形象。海尔的“6s班前会”就是这样的一个成功设计。每天，海尔工厂要召集一次6s班前会，让工作表现优异的员工站在两大脚印上，面向同事们介绍经验(过去是每天工作表现不佳的员工站在6s大脚印上反省自己的不足)。海尔6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6项工作的头一个字母。“6s班前会”体现的正是海尔实行多年的“日事日毕，日清日高”管理办法的主要内容。
其次，要“做在细处”。细节决定成败，天下大事必做于细。培育良好的企业礼仪和习俗的基础，是从引导员工形成良好的卫生习惯，如班前班后主动打扫卫生，不乱扔垃圾，认真检查设备运行情况，着装统一等等日常工作中的员工行为和日常生活小事抓起。并以此为突破口，一步一个脚印，持之以恒，天长日久，必有成效。美国希尔顿饭店自始至终重视培养员工的礼仪和习俗，其员工的文明礼仪教育形成的微笑服务享誉全世界。唐纳·希尔顿就是一个“做于细”的高手，每到一家希尔顿饭店，他问得最多的就是：“你今天对客人微笑了没有?”良好的礼仪使希尔顿饭店度过了20世纪30年代美国大萧条时期，走出困境，步入坦途，并带来了巨额丰厚利润。
最后，要“落在实处”。一般来说，企业中的许多仪式一经创立，就要保持稳定性和连续性，这样就会使广大员工产生一种企业的文化习惯，对于养成员工的心理依赖性和对企业的归属感，具有重要作用。根据专家研究，要使一个行为变成习惯，就必须把这种行为强化17遍。在企业生活中，IBM 制订了一系列工作礼节，例如要求员工每天第一次见面都要相互行礼，并说声“早”或“好”；要求员工上下电梯时，要请客人先行并对先乘的客人微笑示意，以展示企业文明形象；要求员工在打电话时先报自己的名字，事先整理好通话要点，努力在3分钟内打完，并且在电话铃响两次以前接电话，倘若响过两次后才接电话，要说：“让您久等了”。为使这些工作礼节得到落实，IBM专I]制订了工作礼节的自我检查手册，人手一册，随时对照检查。同时，为检查员工是否遵守必要的礼节，托马斯·沃森在各个基层中，任命1~2名“礼节委员”来监督礼节的推行，从而在公司内形成文明礼貌、友爱互助的良好风气。
企业礼仪工作
礼仪工作是企业全部工作中一个必要的内容，它是现代企业文化建设的一个重要方面。做好企业的礼仪工作， 不仅对企业本身的发展大有裨益， 而且对社会的精神文明建设产生积极的影响， 同时， 也对企业员工的自身素质提升发挥积极的作用。 　
要做好企业的礼仪工作， 首先应明确企业礼仪在与社会一般礼仪有着共性的同时, 还有着它自身的个性。综观企业礼仪的“个性” ， 主要表现为以下三点
以礼仪塑造组织形象
组织形象是社会公众对某一组织的总体评价和综合印象。目前世界经济形势发生着重大变化，多元化的经济格局和国际市场一体化的趋势正对中国社会产生着深刻的影响。在风险与机遇并存的挑战面前，调动一切积极因素，利用一切有效手段，提高组织的知名度和美誉度，从而建立产品良好信誉, 树立良好的组织形象和企业员工的良好个性形象，是每个社会组织的至关重大的问题。企业人员必须充分利用自己的企业身份，在塑造组织形象的过程中发挥独特作用。
礼仪是现代社会公共关系的辅助手段之一，组织形象的塑造离不开礼仪。在塑造组织形象时，礼仪手段的恰当运用，正是组织形象的反映之一。要树立良好的组织形象，除建立产品信誉，运用象征性标记外，企业员工的精神风貌、服务态度、业务水平、装束仪表, 都是组织形象的一部分。因此，企业中首先要在自己的个人形象方面注意维护企业形象，让社会公众通过员工而对组织产生好感。同时，在企业的管理活动和日常工作中，企业也要提醒和教育员工注意自身行为，从而维护企业形象。某自来水公司的一个业务人员在外出执行任务时，行为恶劣而被小区居民扭送到派出所。这个员工的行为严重伤害了企业形象，该公司领导责成有关人员一定要严肃处理此事。公司领导再与肇事人员一起上门向居民赔礼、慰问，并当场聘请两位居民为企业行风的社会监督员。公司的这一系列做法点得了社会的理解和支持，也改善并提升了公司的组织形象。因此，企业的塑造组织形象，也要以柔性的、灵活的、情感的礼仪方式来体现。
礼仪手段的恰当运用, 与企业人员的公关意识、形象意识大有关系, 主动地、有意地通过礼仪来体现组织的形象, 是每个企业人员的基本职业素养。
以礼仪架起信息桥梁
信息对现代企业来说，可谓至关重要。企业的一切生产经营活动，都有信息在直接间接地作用着，它不断地影响着企业的行为，领导的决策。我们已不能想象在今天还有不要信息而独立进行的企业活动。
信息工作的第一环节是信息收集，它要求主动,积极，广泛开辟信息来源，运用各种手段获得信息，一旦信息加工完毕，又应将信息迅速传递出去。在这个信息的进与出过程中，企业应充分认识到礼仪是重要的信息输送桥梁。
在企业行为中，不同的政策方针，不同的经营方略，会产生不同的礼仪做法。从对象的亲疏变化，过程的繁简不同，可以发现礼仪本身就是一种信息，它体现了礼仪行为的主动者政策方略的变化, 礼仪的效用在这里被扩大了，成了一种方向标和寒暑表，这在社会生活中屡见不鲜。如公司的新经理刚上任，就接到公司经理的热情洋溢的祝贺信，而这两家公司在过去的交往中曾因利害冲突而产生嫌隙。一封祝贺信，既是一种礼仪表现，更是一种寻求和解沟通的信息表示，两公司可能由此走向新一轮的合作。
礼仪也会使信息的传播渠道更加畅通。信息要求及时、保真、系统，倘信息渠道不畅，就达不到要求。企业必须广泛开辟信息来源，运用多种手段获取信息。除了社会各种大众传播媒体，还要建立自己的信息网络，礼仪就是建立和维系这个网络的重要手段。以礼相待，以诚相见，以互利为前提，以双赢为目标，才能在社会上找到朋友，建立合作关系，避免信息的封锁和传输干扰。随着信息成为全球资源配置和生产力发展的关键要素，信息在社会生活中的重要性日益增强，礼仪在信息社会的桥梁功能才尤显其重要。它在“ 嘀嗒”一声传四海的信息传播中，滋润着、关切着、温暖着冰冷计算机的无法顾及之处，是亲睦合作伙伴的途径之一。现代社会更重协同发展，在商务活动中，一个重要的原则便是协作各方互惠互利，那种以强凌弱、以富欺贫、以大压小的行为早已被市场所否定，在平等的协作中，礼仪可以调节气氛，润滑关系，加强团结，确保协作的健康发展和顺利进行。企业人员要懂得珍惜各种协作关系，学会适宜地调节气氛，恰当地用礼仪手段表示致谢、致贺、慰问、关心，广泛地参与各种公关活动或交际活动，不失时机地结交新朋友，巩固老关系，从而加强情感交流，并及时用礼仪修补被破坏的或处于冷淡中的关系，以使合作各方更亲近，更融洽，也就更理解，更信任，合作的成功可能越大，发展机会可能越多。
以礼仪推动企业文化建设
现代社会的企业管理越来越注重人的主动性和创造性，“ 企业文化” 的概念由此应运而生。企业文化既指表面的物质文化，如厂歌厂旗、产品形象、厂容环境等又指结构性的制度文化，如领导体制、结构组织、规章制度等还指深层的精神文化，如价值取向、经营哲学、行为准则等。无论它的哪一层意义，都与礼仪有一定的关系。因此，企业应充分认识礼仪在企业文化建设中的作用，在推动企业文化建设的进程中，尽可能地发挥礼仪加强个人修养，调节人际关系的功能。
企业文化的核心是精神文化，它对企业的生产发展起重要的促进作用，管理层如果能通过精神文化的作用来调动员工的积极性，将产生巨大的物质效应，形成强大的生产力。企业在决策、制定各种管理制度时，应树立以“ 人”为本的观念，在严密、强制的制度下，注意以礼仪、道德的精神感召力启发、诱导企业员工矫正自己的行为，体现企业的精神，维护企业的形象。通过礼仪的规范作用，使员工自觉地为自己的不当行为内疚、愧作而自觉调节行为。企业的某些礼仪仪式如升厂旗、唱厂歌等，体现的也是企业的精神，企业应积极筹划这类活动，设计厂旗,编撰厂歌，使企业的精神深人人心，成为企业员工的自觉行动。这样做，有助于领导协调和控制全局，也易于凝聚团结全体员工。
企业员工的人际关系，思想交流，感情沟通，也是企业文化的内容之一。企业作为社会的一部分，自然要反映社会的价值取向、道德观念。此外，在企业内部，工种的区别、技术水平的不同、收人的差异以及各员工个性、家庭状况的独特都可能引起人与人之间的碰撞、摩擦。这种碰撞与摩擦若得不到较妥善的处理解决，对员工本人的精神和企业的工作都将造成极大的伤害，矛盾若有激化，甚至会危及社会安定。运用礼仪手段，也可缓解矛盾，协调关系。礼仪作为开启心灵的钥匙，使员工求大同，放眼未来，将个人的理想与企业的发展和他人的发展联系起来，在同一目标的感召下，齐心协力，增强对企业目标的认同感和作为企业一员的使命感、自豪感，产生对企业的归属感，形成强大的凝聚力，从而焕发出高度的主人翁责任感和积极向上的精神面貌。精神面上貌的积极健康，又将进一步促成文明礼仪的企业文化氛围的发展。每个员工的价值能在这种文明礼仪的环境中得以更充分体现，才智能更充分发挥，尊严能更被重视。这些又反过来促进了企业的凝聚力, 形成良性的循环。
企业文化是以人为中心的管理软件，相对以物为中心的“ 理性管理”而言，它是一种“ 灵性管理”。礼仪在企业文化建设中，对我们认识现代企业生存发展的必要条件，对规范企业员工的群体意识和行为准则，对调动一切积极因素，都有重要的推动作用。总之, 企业礼仪除了社会一般常用礼仪意义外，更体现了一个企业的精神风貌。一个企业倘没有一种可以激励、激发员工凝聚力和战斗力的精神，是不可能将企业推向更高境界，进入更新层次的。在进入以后的当今社会，这种体现企业精神的礼仪，已是企业进入现代化的、更人性化的市场的准入证。任何企业都应有自己独有的风貌气质，这对企业而言，其实是宝贵的精神品质，它直接影响企业的生存和发展。大而言之，它也是我国社会主义精神文明建设的重大课题，企业必须充分认识礼仪工作的重要地位和作用。
由于企业礼仪具有上述个性，因此企业也就有了自己的礼仪工作原则。这些原则主要反映为以下三点：
一、诚信平等
诚信和平等的原则, 是企业礼仪工作的第一原则。诚，指的是真心诚意的友善表现；信，指的是实事求是的客观态度。平等，指的是人格的平等、企业间关系的平等以及礼仪活动中各方所执之礼的大体相当。
我们知道，礼仪有形式和手段的成分，但在这形式和手段的成分中，首先应当体现的是企业的真诚情感，不虚伪做作，不吹牛讴骗。在交往中能正确认识对方, 相信对方, 并给对方机会。诚信就要讲信用。现代社会，信用是任何组织或个人生存发展的必要条件。它关系到组织或个人的形象，影响到市场的竞争力或个人的亲和力。企业行为的守信，还关系到社会道德的健康发展。诚信并表现为交往中要遵纪守法，礼仪是道德的表现，它与法纪有天然的联系。在交往中，只讲一团和气而不讲原则，只讲亲睦
关系而不顾制度纲纪，将正常的交往庸俗化，在声色犬马灯红酒绿中形成的交往关系和达成的交往目的，都不是健康诚信的交往礼仪，而是互相掣肘，互相利用，是与礼仪本身的内涵背道而驰的。
礼仪的平等是诚信的派生，精神上真诚守信了，行为上才能体现出平等。没有平等，交往中的礼仪就成了施恩与受恩，会使受恩一方产生精神上的压抑和人格上的屈辱，礼仪变形为枷锁，牢牢地套住了一方，使一方企业在受恩时也受制于对方。因此，平等不仅是人的尊严的平等，企业地位的平等，礼仪规格和表现的相对应也是平等的内容之一。现代社会讲究共同发展，诚信平等就是共同发展的前提。我们强调诚信平等，将之作为企业礼仪工作的首要原则。
二、规范有节
礼仪工作并不是虚伪的客套，而是现代社会文明交往的客观需要。因此，企业礼仪要合乎规范，切合场景，表现适度有节。
规范首先要使礼仪行为符合国际惯例、社会规则，无论是涉外交往还是国内交际往来，都要注重这点。任何一种礼仪行为都有一定的规则，体现着一定的文明精神。有些不成文的国际惯例却是礼仪工作的基本要求，如交往中要为各方的内部情况保密，交往各方要在公平的基础上竞争，不得向自己现有客户的竞争对手提供服务等，这些都是企业礼仪的规范。只有以真诚的热情来规范地表现礼仪，才能达到礼仪的目的。企业礼仪规范还要求企业礼仪行为与不同的外部环境相配合。不同的礼仪要求有不同的情景，一旦这情景呈现为适应的外部环境，必应以积极的态度响应。如庆典活动的情景是热烈、喜庆的，在这个氛围中，企业人员的服饰、神情、语气都应与环境氛围相配。这不仅使外在表现规范了，更在素质修养上提升了员工的档次。
除了执礼要规范外，企业礼仪工作还应注重适度有节的问题。适度有节就是礼仪表现要恰到好处。企业的礼仪规格要与对方企业地位相应，如接待规格，对方是董事长, 我方也应由董事长出面。一般说来，主方身份可略高于客方，以示对客方到访的重视和诚意。但主方身份若低于客方，则是失礼怠慢的表现。赠送礼品也应与企业地位相吻合。企业礼仪的目的是为亲睦合作伙伴，架起沟通的桥梁，所以礼仪的表现应该从容、自然、不失态、不失格，看重自己的利益又尊重对方的利益，关注当前而又着眼长远。这些分寸的把握，必须在企业礼仪工作的长期实践中才能摸索出经验来。在适度的同时，“ 有节”表现为企业相关人员应摆正自己的位置，充满信心地与人交往，不自卑胆怯，委曲求全，但也要严于律己，自我约束，自我修正，从而在礼仪工作中把握好分寸，视具体情况的不同，使用相应的礼仪。
三、与时俱进
礼仪本身是具社会性和发展性的。任何礼仪都深深烙着时代的印记，应社会需要而产生，随社会发展而变革。企业礼仪在当今社会自然应更多体现它的这种与时俱进的品格，不断地学习，不断地提升，使企业礼仪成为企业行为的重要规范。要做到这点，企业首先应具包容的精神。
人际交往倘不能包容，是很难和睦相处的；企业亦然。包容是一种高尚的情操，它容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解有耐心公正的容忍。由于企业面对的是社会，接触面广，各色人等五花八门，所以在企业的礼仪工作中，一定要善于包容，这样才能争取更多的朋友，使企业有更为广阔的活动空间。不能包容，也就谈不上进步，谈不上跟上时代步伐。
包容不仅是被动的容许和接受，还包括主动的纳入和汲取，所以企业在礼仪交往中应更多学习对方，达到互补的目的。随着西部大开发，东西部交流交融更深入、更广泛；随着我国加入世界贸易组织，涉外交往日趋增多，企业的礼仪工作内容也越来越复杂多样。在这种形势下，企业人员要主动积极地学习其他地域、其他国家、其他民族的礼仪文化，这有利于提高自己的礼仪工作水平，促进礼仪文化向更新更高层次发展。
礼仪本是一种文化积淀，在互相交流和学习中，可以促进对对方文化的理解，有利于交往的深入进行。在礼仪的互相学习中，还可以改进自己礼仪行为中的一些陈规陋习或繁文缚节，使礼仪发展更趋向文明简洁。礼仪习俗的互相碰撞，又可以催生新的礼仪，使礼仪的沟通面更纵深，适用面更宽广、更好地为文明的发展服务。固步自封，排斥敌视其他地域其他国家民族的礼仪文化，无端轻视或怀疑对方企业的真诚礼仪行为，是可笑和愚蠢的。它反映的不仅是礼仪的局限，更是心理的狭隘和文化的浅薄。所以，讲礼仪，就一定要随社会的进步而变化，将企业紧紧融合到社会发展交流的过程中去，与时俱进，从而发展企业。
企业礼仪的课程
背景在现实社会中企事业单位的礼仪规范为背景，以员工礼仪规范服务为切入点，阐述了企业礼仪培训对于促进为社会经济建设服务的重要性和构建和谐社会的现实意义。尝试从现代管理学的角度，将员工礼仪规范所代表的职业形象上升到企业拓展市场、公共关系、对外交往、商务活动、职场管理、信息沟通等方面的战略高度，来充分认识企业礼仪培训与礼仪文化建设对于塑造企业社会形象与奠基企业立业之本，从而进一步提高企业的经济效益和社会效益的重要意义。国家人社部中职协《企业礼仪培训师》[1]项目负责人路佳女士前瞻性地提出：企业礼仪培训，已成为或必将成为企业参与市场竞争，打造核心实力的必修课内容与实现企业规范化管理程度的重要标志。
课程一、企业礼仪培训教职人员举止修养训练方法
1、企业礼仪培训师整体讲台风貌原型鼓励表达。
2、企业礼仪培训师课堂讲演行为原型鼓励表达。
3、礼仪课堂中的“培训师工具箱”：
——讲解、展示、互动激发、演示禁忌、课堂破冰、学员激励、人物分工、
礼仪常识故事、职业习惯分析。
4、行为训练方法（原自北京礼仪专修学员训练条例）；
5、行为训练课目（原自北京礼仪专修学院训练课目）。
二、社会心理学和行为心理学基础理论
1、个体私人空间拥有权；
2、社会冲突与礼节文化和解；
3、服务行为与人际攻击；
4、服务意识与意识；
5、利他行为与客服规范；
6、商务环境中的行为与态度；
7、正确分析职业礼仪行为的群体影响。
三、企业礼仪管理教职人员仪表形象塑造学习方法
1、培训师仪表形象中色彩、款式、面料直观及金属原色处理；
2、培训师仪表形象中发型发式、整体妆容感受；
3、培训师仪表形象学习“阶段式分析法”；
4、“全球奢侈品牌标识及文化”整体鉴赏；
5、培训师仪表礼仪课堂调动学员的吸引方法；
6、配搭服饰的动手能力训练；
7、影响员工个人仪表形象的十一个细节；
8、影响礼仪培训师课堂仪表形象的十一个细节。
四、企业礼仪培训教职人员谈吐风仪
1、全面“礼仪培训师”提升语言表达课程；
2、语感与语速（节拍器定位语速训练）；
3、精心挑选该“礼仪培训师”课堂身份应该选择的主题
4、项目工作、情景会话、即兴演讲、角色定位、冲破自我等大挑战项目；
5、发声和普通话正音开始；（钢琴训练歌曲发声方法）；
6、说出你应该说的课堂语言；
7、启发学员开口的互动技巧。
五、企业礼仪培训教职人员言语规范
1、表达的成功是因为态度的正确；
2、“论证”是一切课堂思维的根源；
3、“决心”决定成功的培训效果；
4、每天进步一点点；
5、我是我认为的我；
6、天助自助者；
7、快乐的信念。
六、“共赢领导力”礼仪培训师教学的八大杠杆
1、效率杠杆——六点优先备课工作制
2、计划杠杆——企业员工培训整合“多叉树”
3、方法杠杆——头脑中要遵循礼仪授课的黄金原则
4、诊断杠杆——企业问诊方法就像“修路原则”
5、制度杠杆——把握行动力的出色按钮
6、教练杠杆——浅谈企业形象行为教育中的“猴子”管理
7、沟通杠杆——同理心、共情、转换、深入、交往中的太极
8、危机杠杆——危机公关中的风险逆转
七、企业礼仪培训教职人员举止修养训练方法
1、站姿教学要领与错误的“站姿教学”分析；
2、坐姿教学要领与错误的“坐姿教学”分析；
3、手势教学要领与错误的“手势教学”分析；
4、行礼教学要领与错误的“行礼教学”分析；
5、行走教学要领与错误的“行走教学”分析；
6、递送教学要领与错误的“递送教学”分析；
7、握手教学要领与错误的“握手教学”分析；
8、介绍教学要领与错误的“介绍教学”分析；
9、引路教学要领与错误的“引路教学”分析。
八、企业礼仪培训师身体协调性管理
1、身体控制能力是个体成熟的标志；
2、培养控制能力是真正能够做到“自律行为”的关键所在；
3、礼仪培训师讲台的自我身体控制能力和协调能力要求；
4、言教不如身教；
5、肢体的柔韧性与协调性；
6、对身体所有关节、肌肉、骨骼和器官的理论掌握（解剖学与营养学）；
7、不同年龄段学员的生理变化了解；
8、应用开展不同行业、不同年龄人群的“行为教学”方式。
九、各行业礼仪培训课程案例分析——你的礼仪与我的个性·礼仪课堂中的突发事件
1、员工商务表情的训练及困难分析；
2、行为训练的激励；
3、培训师针对个别人员课堂懈怠问题解决方法；
4、课堂冷处理；
5、手机问题的解决方案；
6、课堂提问时间的掌握；
7、课堂提问时间冷场问题解决方法掌握；
8、企业常见员工规范问题标准解析。
十、文书礼仪与礼仪培训课程课件撰写归类
1、传统道德与文书礼仪文化；
2、称谓与寒暄的礼仪；
3、商务交往与职业道德；
4、手机短信与网络交流中的文书礼仪；
5、礼仪培训课件的标准格式；
6、PPT的合理撰写与运用
7、商务文书常见格式；
8、为企业制订专门的培训课件步骤。
十一、礼仪培训市场调研解析—“礼仪培训”类别企业生存现状分析
1、礼仪培训市场的分析及不同调研方法采集的数据分析；
2、分析重点礼仪培训受众人群；
3、分析礼仪培训公司的创办步骤和保证运行方法；
4、合理的师资合作关系的处理；
5、客户渠道的维护与营销；
6、二次培训的争取；
十二、企业形象建设与团队沟通
1、企业内训师团队是课程的必经之路；
2、能友好成功的与他人合作；
3、象雁群一样飞舞；
4、得到他人的欢迎和信任；
5、感受到身在团队的光荣与责任；
6、要在礼仪文化的角度基础上让“团队”的课程与文化焕发风采。
十三、插花艺术修养课程
1、花作为礼品的时候；
2、花作为语言的时候；
3、花作为陈设的时候；
4、各国的花；
5、商务的花。
十四、礼仪培训师板书修养
1、软笔书法规范掌握——礼仪教学中法的字形与人(行为)形的转化
2、硬笔书法规范掌握——礼仪教学板书要点掌握
3、板书与平面书法——书法美学给礼仪行为教学的启发
4、端正的字和端正的人品
十五、领袖的九大工具
1、快乐基金
2、培训师影响力黄金表格
3、影响力效率手册
4、影响力梦想板
5、531计划表；
6、师生教材总结：《企业礼仪培训师的风采》
7、EAP——人力资源管理平台
十六、消化与吸收的总结
1、本次课程中我学习到最重要的观念与方法是什么？
2、本次课程后我要立即着手改变的事情是什么？
3、重新规划企业培训的标准课程；
4、自我训练跟踪计划；
5、团队训后跟踪计划；
6、训后深化管理计划；
7、同学们的分享平台。
十七、讲与论文答辩发放毕业证书
1、试讲时间长度要求：15-30分钟/人。
2、论文4000字交付（规定参选题目）。
3、答辩：相关核心课程提问论证。
4、合格人员分别发放证书，“双师认证”取证人员听从登记安排。
企业礼仪的专家
专家介绍路佳[2]
  礼仪培训师路佳国家高级（一级）企业培训师项目组 论文评审专家
国家注册高级（一级）企业培训师
人社部-中国职工教育和职业培训协会-《礼仪培训师》项目负责人
北京完美微笑礼仪管理培训首席礼仪培训师
北京奥运首都国际机场旅促会二十六家机构“国门微笑” 礼仪培训师
首都国际机场要客部奥运VIP接待任务礼仪顾问
北京奥运会志愿者礼仪培训导师
清华大学紫荆礼宾队（奥运任务）培训导师
北京外国语大学志愿人员（奥运任务）培训导师
首都公交集团总公司志愿人员（奥运任务）培训导师
首都精神文明办公室朝阳办礼仪讲师团礼仪奥校教授
北京外企咨询服务总公司礼仪讲师
北京对外经济贸易大学航空乘务专业礼仪讲师
东方大学城涉外学院航空乘务专业礼仪讲师
北京巴士股份有限公司奥运服务礼仪讲师
全军后勤总指挥学院出国将军涉外国际礼宾礼仪讲师
原北京礼仪专修学院96级留校师资 行为礼仪研修导师
主讲内容职业礼节礼仪与职业行为规范、
商务交往礼仪及商务行为礼仪、销售礼仪、
服务流程礼仪管理及行为训练、电话礼仪、
接待礼仪实务、服务工作礼仪、客服礼仪管理、
礼仪文化管理、产品形象塑造、中西方文化交流史、
团队协作与沟通、团队角色诊断与分析、
服务现场礼仪细节解析与规范化模拟训练、
塑造企业形象、塑造优质服务示范性网点单位……
主讲单位中共中央人大会议楼、中国国际货运航空公司、北京祥龙公交公司
北京工商银行、北京公交集团总公司、专线、双层公司、新奥公司
北京建设银行、瑞士银行北京公司行政部、中保财险
中国人民银行、盛京银行、中央人民广播电视台电大会议中心
解放军三零一总医院、中国国际贸易促进委员会、华夏基金
全军后勤指挥学院、中国移动、中石油天然气西北销售公司
北京自来水集团公司、国家电力监管委员会电力业务资质管理中心
中国残疾人艺术团、中国政法大学、清华大学紫荆队、中关村一小
一汽大众奥迪、三星集团北京分司、美兆体检中心
金地集团物业、第一太平戴维斯、博大经开物业
天津港股份有限公司、苏宁电器总部银河物业、红星美凯龙
首都国际机场股份有限公司、韩国SK株式会社、鲁能特变电工
中国南方航空公司汕头公司、江西南昌旅游集团、国华电力
华凯集团、时代集团、国润集团、高和资本、兴泰集团
大连地拓重工、德国拜耳、大通证券、安东石油、青海油田
利星行奔驰经销店、波士通达奔驰经销店、燕宝、昌宝宝马经销店
法拉利、玛莎拉蒂北京、杭州、成都、重庆销售公司
……