标题：酒店礼仪
定义
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
礼貌服务的原则和规范
规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取
常施礼节的运用
1、致意、寒暄
（1）A、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
（2）点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好
（3）举手礼、鞠躬礼……
2、称呼礼节（日常工作）
（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；
（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；
（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；
（2）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；
（3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；
（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；
（5）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节
（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
（5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌 = 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达
好的礼貌 = 好的生意 + 自身素质表现
礼宾仪式：
1、礼宾的次序：
（1）两人同行，前者右者为尊；
（2）三人进行，中者为尊；
（3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；
（4）行路时，女士、尊者为先；
（5）室内对门的位于为长为尊。
（6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
体态用语的运用
1、正确的站立姿势
“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。
2、正确的坐姿
“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1/2－1/3处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
“行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。
步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步/分钟，女120步/分钟。
3、手势
适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
在我们手势运用中容易产生的问题：
（1） 指不伸开并拢，呈弯曲状。
（2） 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
（3） 手臂过于弯曲，不舒展。
（4） 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
（5） 手势与全身配合不协调。
（6） 手势运用不自信，缺乏热情。
4、总体举止：
不可以做的：
（1） 站立时，不要靠墙柱子和柜台。
（2） 不要坐在任何物体上。
（3） 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
（4） 工作时，不要双手抱臂。
（5） 不要随时随地看表。
（6） 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
（7） 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。
（8） 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
（9） 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
（10）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。
（11）不要敲挂有请勿打扰的房门。
（12）工作时间不准嚼口香糖。
（13）不要暗示向客人索取小费。
（14）不要在对方结束谈话前向放下听筒。
应该做到的：
（1） 站立时要站直，时刻保持机敏。
（2） 如果您的工作需要坐着则就要坐直。
（3） 要行走端直，步幅适中。
（4） 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
（5） 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
（6） 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
（7） 工作速度要快，但不要跑步。
（8） 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
（9） 犯错误时总要说对不起。
（10）要轻缓地开关客人的房门。
（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
（12）当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
（13）最后一个进电梯时，要说对不起。
（14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
（15）细心地听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
礼尚往来的禁忌：
1、约会
（1） 准时赴约仍是最高礼节（德国人讲究第一次准时赴约）。
（2） 早到三分还是迟到三分。
（3） 先约优先（日本人）。
（4） 与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
2、送礼
（1） 礼轻情义重。
（2） 礼品重包装。
（3） 不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
（4） 不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品（这是皇室象征）。
（5） 不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
3、饮食禁忌
（1） 宗教国家。
（2） 欧美人不吃动物的内脏。
（3） 东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼亚）。
（4） 波兰人不吃清蒸食品。
（5） 德国人不吃羊肉。
（6） 日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。
4、数字的风俗
（1） 受尊敬的“三”是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
（2） 褒贬不一的“四”泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为“四”同“死”。
（3） 数字帝王“九”个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。
（4） 十三号和星期五，欧美基督教认为“十三”意味着背叛与不幸。耶稣被12使徒中的犹大叛卖并受难，受难日为星期五，最后的晚餐连耶稣有13人，所以在西方，13是人们忌讳的数字，并且与星期五一起视为凶日。
（5） “三”点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。
5、花木语言
（1） 玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。
（2） 康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。
（3） 郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。
（4） 牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。
（5） 菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅限于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
（6） 荷花日本人认为是不祥之物；在中国认为纯洁象征。
6、颜色
（1） 红色代表热情热烈爱意。
（2） 粉红色代表好感和友谊。
（3） 白色代表纯洁。
（4） 黑色代表庄重。
（5） 黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。
（6） 绿色是一种生命力的象征。
（7） 橙色象征着希望。
7、动物
（1） 大象——在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
（2） 孔雀——在英国认为是自我吹嘘。
（3） 蝙蝠——在中国代表“福”；在美国认为是凶神的象征。
（4） 仙鹤——在中国象征长寿；在法国意味蠢汉、淫妇
礼貌修养基本准则
1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
不良习惯
1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
酒店职业用语
1、七声十七字：
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、服务语言的原则：
（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
（4）平等（5）友好（6）灵活
3、服务语言的要求：
（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
（1） 首先学好用日常礼貌用语：
久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿
失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢
（2） 注意说话时的举止：
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3） 注意说话时的语气、语调和语速。
（4） 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么
（5） 注意语言要简练，中心要突出。
（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。
（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
5、礼貌服务用语：
（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
7） 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
（10)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断
1图书信息
书名：酒店礼仪  （修订本）
作者：何丽芳，隋海燕　
出版社：广东经济
出版时间：2010-4-1
ISBN：9787807280828
开本：16开
定价：35.00元
内容简介
本书内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
图书目录
第一章 酒店礼仪概述
第二章　酒店员工仪容仪表
第三章　酒店员工仪态礼仪
第四章　酒店员工的语言艺术　
第五章　酒店员工的基本礼节　
第六章　酒店前厅服务礼仪　
第七章　酒店客房服务礼仪　
第八章　酒店餐饮服务礼仪　
第九章　酒店涉外礼宾礼仪
第十章　世界主要宗教礼仪　
第十一章　中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
第十二章　中国主要客源国和地区餐饮、社交社仪与禁忌
参考文献
2图书信息
现代酒店礼仪规范
作者：李莉 主编
出版社：湖南科技出版社
出版时间：2007-1-1 
ISBN：9787535748294
目录
第一章 现代酒店礼仪
第一节 礼仪概述
一、什么是礼仪
二、什么是酒店礼仪
三、酒店服务礼仪的特点
四、酒店服务礼仪的重要作用
第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用
一、沟通概述
二、酒店礼仪中的沟通技巧
★沟通技巧
第二章 酒店服务礼仪原则
第一节 人本原则
一、“以人为本”的酒店经营管理理念
二、以顾客为本，以员工为本
第二节 平等原则
一、什么是平等
二、平等在酒店服务礼仪中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三节 适度原则．
一、正确理解并充分满足客户的合理要求
二、发现客户隐性需求
三、拒绝客户的不合理需求
★面对客户不合理要求的五大对策
四、认真对待客户投诉
第三章 酒店服务个人礼仪
第一节 仪容礼仪
一、头发
二、美容化妆
★脸形与眉形的完美结合
★让眼睛“说谎”  第二节 仪表礼仪
★仪表美的三大原则
★制服穿着七忌
第三节 仪态礼仪
一、站如松
二、坐如钟
三、行如风
★酒店服务人员行走四忌
四、蹲姿
五、手势
★各国的手势语言
六、目光
七、微笑
第四节 言谈礼仪
一、礼貌用语
★“十字”礼貌用语
二、言谈技巧
第五节 日常礼仪
一、打招呼
二、介绍
三、名片的使用
四、握手
★其他问候礼节
五、交际的空间距离
★交际中的空间距离
第六节 花卉礼仪
一、迎宾献花
二、室内摆花
★花“言”花“语”
第四章 酒店服务岗位礼仪
第五章 酒店服务冲突协调
附录1：领带的打法
附录2：酒店常用英语礼貌用语
参考文献