标题：营业厅管理
营业厅管理简介
营业厅管理不单是营业厅的工作，它是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。
构建一流营业厅需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等。
目前，各大企业营业厅作为前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。
营业厅作为企业的前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事营业厅管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些营业厅管理的短板，如：人员流动、人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问——陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。
营业厅管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行……；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通
部分成功案例：
07至10年奥运前后，陈玉庭帮助北京近300家重点营业厅提升管理，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09至10年世博前夕，陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家营业厅提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
中国工商银行福建省某支行营业厅网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；
中国联通山东某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；
中国电信湖南湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；
09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
营业厅管理培训时间安排：
公开课：2天1夜
内训：3天+现场辅导1天
咨询：视具体范围等情况而定
营业厅管理培训内容安排：
第一单元营业厅运营管理思路梳理及能力提升
营业厅运营管理现状七大挑战
1、人员流动带来的负面因素
2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响
3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺
4、营业厅的标准化岗位服务体系、营销体系不完善
5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉
6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力
7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾
营业厅运营管理10项核心法则
1、学会管理的弹性化驾驭，保持“管”和“理”之间的弹性化。
2、一个好的营业厅经理，首先应该是一个好的教练！
3、一个好的营业厅经理不是叫员工怕你，而是叫员工服你。
4、帮助员工确立明确的预期和目标。
5、尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工：
6、以建设性反馈处理绩效问题。
7、了解员工的需求：
8、学会授权，停止扮演救火队员的角色。
9、善用顾客的智能和意见
10、使用证明有效的系统
营业厅现场管理行为总结——管理七法宝
1.进厅三看
2.忙时三处理
3.流动咨询三件事
4.业务受理台三重点
5.管理三结合
6.员工辅导三句话
7.员工沟通三句话
第二单元营业厅销售管理
销售管理现状思考分析
1、销售难在哪里
2、营业厅内各销售区域实施重点与难点
制约营销的5大短板
1、流程短板：销售习惯的改变
2、地理短板：柜台销售时间短暂
3、人员短板：员工流动、缺乏销售经验
4、文化短板：销售氛围的负面循环
5、政策短板：各方面对销售的制约
新形势下的营业厅销售全面解决方案
1、销售提升全景展望——3“有”
2、销售提升全景展望——3“从”
3、销售提升全景展望——4“转变”
4、销售提升全景展望——5“不如”
销售管理标准建立1:脚本制作
1、脚本制作原则——以问代讲
2、以问代讲的重点
3、问句设计的重点
4、理解顾客心中六大问题：
5、脚本制作案例分析1：合约计划
6、销售脚本案例2：沃家庭
销售管理标准建立2:重新定位“四阶八步”
1、追，一句话，引起兴趣
2、求，一张表，发现需要
3、定，一件事，用出感觉
4、结，一股劲，坚决成交
销售管理标准建立3:3G体验营销看板
1、简化“SPIN”
2、重塑“FAB”
3、3G体验营销看板
销售管理标准建立4:消费者八种购物心理与八大成交法
1、限制成交法
2、同意成交法
3、想像成交法
4、考虑成交法
5、价值成交法
6、宠物成交法
7、数字成交法
8、重复成交法
员工销售心态管理
1、准备心情——我可以销售任何产品给任何人在任何时候
2、克服营销前恐惧的自我对话：
3、销售行为管理影响心情的重要概念——过程控制结果
4、销售行为的漏斗原理
5、销售氛围管理影响心情——建立正面的循环
6、销售管理中需要常常告诉员工的6句话
第三单元营业厅展陈布局与营销环境管理
营业厅展陈布局定位
1、店面形象时尚，产品陈列生动，吸引客户注意
2、功能分区有利于体验式销售
3、道具设计人性化，方便顾客和营业人员使用
营业厅展陈布局要点
1、形象风格统一
2、有助于销售
3、简洁实用美观
4、便于更新宣传品及促销品
5、造价低
营业厅布局优化与销售动线规划
1、业务办理区布局优化
2、销售区布局优化与销售动线规划
3、自助服务区布局优化
4、橱窗布局优化
5、营业厅布局优化与销售动线规划案例全景图
营业厅主要宣传物料管理
1、DM
2、价签
3、手机背卡
4、X展架、易拉宝
5、折页、折页架
6、台卡
7、海报
8、吊旗
营业厅销售区产品配套
1、中高端智能机
2、千元智能机
终端销售柜陈列规范
1、iPhone的标准陈列规范
2、中高端智能机的标准陈列规范
3、千元智能机的标准陈列规范
4、店长推荐柜台的陈列规范
立式销售柜的标准陈列规范
1、主推产品的标准陈列规范
2、热销产品的标准陈列规范
3、常规产品的标准陈列规范
4、金银铜位陈列原则
第四单元营业厅运营管理现场辅导
延长营业厅内销售动线的具体方法
缩短客户等候时长的策略
营业厅各岗位人员配置——服务与销售协调管理，定岗定责
开展体验3G讲堂，实施“点对面”销售
业务手续工具式过滤、“预处理”提前，增加销售时间与机会
营业厅运营管理思路再次加强
营业厅管理专家简介
陈玉庭
央企、银行知名咨询培训专家  
奥运、世博服务营销特邀讲师
多家银行董事长、行长的私人顾问
专注企业问题解决及员工实用技能提升
培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者
基本介绍：
13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。
行业地位——3个“唯一”：
1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师（详细列表见陈玉庭官方网站附件）；
2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；
3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。
曾服务企业：
金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行
通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通
公开课主题：
1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课
4、《农村商业银行经营与管理》公开课
5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课
6、《信用卡营销管理》公开课
内训课程主题：
经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理
客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案
营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训
其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升
主要著作：
《营业网点至尊运营管理》
（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）
《36招打造高绩效营业网点》
（北京大学出版社出版）部分成功案例：营业厅网点营销：
中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；
山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；
湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
服务管理导入与客户满意度提升：
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；
07至10年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09至10年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。投诉处理：09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）疑难投诉咨询式培训，并成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商，疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
集团客户经理：
08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08至10年“动力100”红遍全国。
内训师及技能大赛：
受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。
最新讲座：
名称：营业网点至尊运营管理
主讲：陈玉庭  
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来权威、有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%。
他，曾帮助某省提升服务，客户满意度从全国倒数，成为3年第一。
他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、权威、受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧
他就是服务营销终端运营管理权威——陈玉庭
精彩内容：
单元一、营业网点高绩效管理4大基石
1、认清营业网点管理的5大挑战
2、找准营业网点管理者的定位
3、建设营业网点标准化工作流程
4、使用营业网点管理工具
单元二、营业网点管理7法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
管理三结合
辅导三句话
常说三个词
单元三、营业网点服务管理
1、服务管理的作用与价值
2、管好服务中的最大短板
3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点
4、网点服务纪律管理的重点
5、避免服务投诉的3个管理点
6、“客户等侯时长”专项问题的整治
7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练
单元四、网点动线布局管理
1、动线布局管理的概述
2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
3、“魔盒区域”的魔力
4、各种“不规则”营业网点的动线布局
5、空间布局中的几种重要因素
单元五、营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、投诉处理4大要点
5、投诉处理9大秘诀
6、投诉处理的管理体系搭建
单元六、营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板
2、网点内各区域销售实施难点
3、网点营销的5大策略
4、客户分析识别与岗位间销售协作
5、营销管理标准建立：营销脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路[1]