标题：汽车销售顾问服务技能与口才训练
图书简介
作者：刘珍 主编  丛书名：汽车销售顾问服务技能与口才训练 
出版日期：2011年4月 
书号：978-7-122-10468-7 
开本：16 
装帧：平 
版次：1版1次
页数：131页
内容简介
本书涵盖了汽车销售顾问必备基本素质：17个服务技能——客房开发、潜在客户评估、客户档案管理、销售准备、电话接待、展厅接待、需求分析、寒暄(展厅接待)、不同客户销售应对、环绕六点介绍法、FAB介绍法、试驾、异议处理、促成交易、签订合同、交车验车、售后跟踪；口才训练方法。9大话术——诱导话术、展厅接待话术、展厅产品展示话术、试乘试驾话术、客户异议话术、成交话术、交车话术、跟踪服务话术、投诉处理话术。 
本书中穿插世界名车车标解析、技能测试、小技巧等模块，可以更加轻松地阅读，其中话术以39个情景再现的形式来表现，可以像看小话剧一样使能力不知不觉地得到提升。 
本书适合一线汽车销售顾问、销售经理、培训师等使用，也可作为汽车销售顾问沟通培训的教材，或作为汽车销售管理人员指导下属工作的参考书。
前 言
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 
汽车销售顾问以形象好、收入高、发展潜力大而广受关注。但有的人认为销售汽车根本不需要什么专业知识和技能，长得好、会说话就能卖车。这样的观念，是对汽车销售工作的极度误解! 
从事汽车销售工作，不仅需要专业知识，还需要较高的综合素质。一般4S店招聘汽车销售顾问，都会要求应聘者应具备从业经验，或者要有专业背景。原因很简单，汽车销售顾问销售的是汽车和汽车相关产品、服务，汽车产品和服务具备很强的专业性，汽车销售的流程、方法、技巧及讲话的艺术，与传统行业的销售方法存在本质上的差异，没有经历过专业的训练，是不会成功的。 
本书编者具备丰富的汽车销售经验，目前主要从事汽车销售的培训工作，在工作过程中收集、整理了一套完整的资料，在此编撰成书，以期能帮助有志于汽车销售的朋友。 
本书从汽车销售顾问的基本素质、服务技能、口才训练三个角度，进行模块化的组合，读者可以有针对性地选择自己所需要阅读的内容。 
基本素质。主要包括仪表仪态、微笑、握手、打电话、递名片等常用礼仪，保险行业常见的专业术语，从内到外提升个人专业形象素质。 
服务技能。主要包括客户开发、潜在客户评估、客户档案管理、销售准备、电话接待、展厅接待、需求分析、寒暄（展厅接待）、不同客户销售应对、环绕六点介绍法、FAB介绍法、试驾、异议处理、促成交易、签订合同、交车验车、售后跟踪17个技能。 
口才训练。首先介绍口才训练的方法，其次介绍诱导话术、展厅接待话术、展厅产品展示话术、试乘试驾话术、客户异议话术、成交话术、交车话术、跟踪服务话术、投诉处理话术9大话术。 
本书由刘珍主编，在编写过程中，得到以下人员的帮助和支持：杨冬琼、段青民、柳景章、滕宝红、赵永秀、邵小云、朱少军、匡仲潇、宁小军、谭双可、刘军、高淑芬、李锋、李强、赵建学、段水华、林红艺、林友进、江美亮等。另外，本书参考了相关书籍和行业网站，在此一并表示感谢! 
目 录
第章汽车销售顾问基本 
素质1 
素质1展示——仪表仪态 2 
一、男士着装2 
二、女士着装3 
三、坐姿3 
四、站姿4 
五、行姿5 
六、蹲姿5 
素质2微笑——最美语言 6 
一、像空姐一样微笑6 
二、微笑的三结合6 
三、时时刻刻微笑7 
素质3礼仪——无声语言 7 
一、握手礼仪7 
二、电话礼仪8 
三、名片礼仪9 
相关链接：七大不良习惯10 
素质4专业——常用术语 11 
一、车重、外部尺寸与性能11 
二、车型、动力制动12 
三、车辆其他功能13 
四、自动变速器挡位14 
五、汽车销售常用英语15 
第章汽车销售顾问服务 
技能17 
技能1客户开发 18 
方法一:从认识的人中发掘18 
方法二:从自己4S店获取名单 18 
方法三:从社会机构中获取信息18 
方法四:从有车一族中挖掘18 
方法五:从报纸新闻版块获取19 
方法六:从车辆服务及技术人员处 
获取信息19 
方法七:从同行中寻找有价值的信息19 
方法八:从前任销售人员的客户资料 
中获取信息19 
方法九:从4S店咨询电话中分拣信息19 
方法十:从车辆展览会中收集信息20 
方法十一:从汽车网站论坛中获取信息20 
方法十二:从社团、公益活动中获取信息20 
方法十三:从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息20 
方法十四:从当地黄页电话簿中获取信息20 
方法十五:从4S店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息21 
方法十六:从已购车辆的客户中寻找信息21 
技能2潜在客户评估 21 
评估一:M(Money)——钱22 
评估二:A(Authority)——决策权22 
评估三:N(Need)——购买需求23 
评估四:去伪存真23 
相关链接：八大汽车新名词24 
技能3客户档案管理 25 
一、客户类别25 
类别一:A类(基本往来户)25 
类别二:B类(一般往来户)25 
类别三:C类(普通往来户)25 
二、客户档案登记表26 
三、私家购车客户信息26 
四、单位购车客户信息26 
技能4销售准备 29 
准备一:心理准备29 
相关链接：汽车专业销售顾问必备的 
八种魅力29 
准备二:形象准备30 
准备三:销售工具准备31 
准备四:熟悉所卖产品31 
技能5电话接待 32 
步骤一:前置准备32 
步骤二:来电接待33 
步骤三:回答咨询33 
步骤四:邀约来店33 
步骤五:记录信息33 
步骤六:感谢34 
相关链接：世界四大汽车城35 
技能6展厅接待 36 
步骤一:迎接客户37 
步骤二:打招呼37 
步骤三:自我介绍37 
相关链接：名片使用小技巧37 
步骤四:询问客户姓名37 
步骤五:提供服务38 
相关链接：了解客户需求的方法38 
技能7需求分析 39 
分析一:客户资料39 
分析二:现有车型39 
分析三:车辆用途40 
分析四:购车预算41 
分析五:购车意向41 
分析六:预计购车时间42 
技能8寒暄(展厅接待) 42 
一、话题选择42 
二、寒暄注意事项43 
技能9不同客户销售应对 44 
一、虚情假意型44 
二、生性多疑型45 
三、情感冲动型46 
四、沉默寡言型46 
五、先入为主型46 
六、思想保守型47 
相关链接：“绿色汽车”的三大标志 47 
七、内向含蓄型47 
八、固执己见型48 
九、犹豫不决型48 
十、精明理智型48 
技能10环绕介绍——六点介绍法 49 
一、车前部50 
二、驾驶座侧 50 
三、后部51 
四、乘客侧51 
五、发动机室51 
六、内部52 
技能11FAB介绍法 53 
一、FAB法则53 
二、FAB介绍方法 54 
三、FAB介绍技巧55 
四、准备事项55 
技能12试驾 56 
阶段一:试驾准备57 
阶段二:静态介绍58 
阶段三:动态活动58 
阶段四:试车结论60 
技能13异议处理 61 
一、异议类型62 
二、异议产生原因62 
三、处理客户异议的准备64 
四、对待客户异议的态度65 
五、处理客户异议的原则66 
相关链接：标准应答语67 
六、客户异议处理步骤68 
技能14促成交易 70 
一、自我心理障碍——阻碍成交70 
二、促成时机——把握70 
三、建议成交——主动出击72 
四、促成方法72 
相关链接：汽车贷款办理74 
技能15签订合同 76 
一、解释合同条款77 
二、贷款客户77 
三、由店购买保险客户77 
相关链接：汽车销售合同77 
技能16交车验车 79 
一、准备工作79 
二、交车步骤81 
三、提车81 
相关链接：新车手续办理83 
技能17售后跟踪 85 
一、服务跟踪方式85 
二、客户投诉处理86 
三、投诉处理禁忌87 
相关链接：汽车投保88 
第章汽车销售顾问口才 
训练91 
【方法一】写背讲三步循环训练法92 
【方法二】自说自话训练法93 
【方法三】速读法95 
【方法四】模仿法96 
【方法五】角色扮演法96 
【方法六】复述法97 
话术1诱导话术 98 
【情景一】借助基盘客户获得潜在客户 
资料98 
【情景二】巧妙应对客户的拒绝99 
【情景三】当客户要求介绍产品时(一)100 
【情景四】当客户要求介绍产品时(二)101 
话术2展厅接待话术 102 
【情景五】新客户接待102 
【情景六】老客户接待103 
【情景七】销售正题导入104 
【情景八】客户的购车背景104 
【情景九】客户需要解决的问题105 
【情景十】客户解决问题的欲望106 
话术3展厅产品展示话术 108 
【情景十一】产品展示前108 
【情景十二】产品展示109 
【情景十三】六方位绕车介绍110 
【情景十四】激发客户的占有欲望110 
话术4试乘试驾话术 111 
【情景十五】试乘111 
【情景十六】试启动111 
【情景十七】试起步112 
【情景十八】试隔音112 
【情景十九】试提速112 
【情景二十】试刹车113 
【情景二十一】试转弯113 
【情景二十二】试悬挂113 
【情景二十三】试顿挫感114 
【情景二十四】试驾过程114 
话术5客户异议话术 115 
【情景二十五】价格异议116 
【情景二十六】异议避免116 
【情景二十七】有效消除异议117 
话术6成交话术 118 
【情景二十八】成交控制119 
【情景二十九】要求客户成交119 
【情景三十】客户满意而归120 
话术7交车话术 121 
【情景三十一】热情交车121 
【情景三十二】清晰服务事项与流程122 
话术8跟踪服务话术 123 
【情景三十三】服务事项提醒124 
【情景三十四】征询客户意见125 
【情景三十五】持续开发客户需求126 
话术9投诉处理话术 126 
【情景三十六】缓和客户态度127 
【情景三十七】找出问题根源128 
【情景三十八】提出解决方案129 
【情景三十九】从客户投诉到客户忠诚129 
参考文献131