标题：商务礼仪培训
定义
商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范、交往艺术和加之典范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。
商务礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力，而开展的礼仪培训工作。[1]
价值
随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。据统计，日本每年要花费约数亿美元为其员工进行商务礼仪培训。
有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。
所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。
商务形象塑造
仪容仪表礼仪职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.
1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。
女士着装要求：
着职业套装（裙装）、不穿黑色皮裙
不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜
袜子不可以有破损，应带备用袜子、袜子长度，避免出现三节腿
鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟;不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品；同质同色；戒指的戴法；数量不超过两件男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
职业场合着装的 “六不准 ” ：
不能过分杂乱、不能不按照常规着装、不可过分鲜艳；
不能过分暴露、不能穿透视装、不能穿过分紧身的服装。商务仪态礼仪[1]仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
站姿
身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。
坐姿
入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。
眼神礼仪
与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。
微笑礼仪
与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。
手势礼仪
在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行；多用柔和曲线手势 。
商务交际礼仪
1.致意礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；
男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；
当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。2.握手礼仪握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。3.名片礼仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。
递名片顺序
须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。
接名片
双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
接名片禁忌
不要无意识的玩弄对方的名片；
绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；
切记不要先于上司向对方递交名片。
收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。
名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。4.介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则、先将年轻者介绍给年长者；
将地位低者介绍给地位高者、将客人介绍给主人；
将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；
将非官方人事介绍给官方人士、将本国同事介绍给外籍同事；
将资历浅的介绍给资历深的、将男士介绍给女士、把迟到者介绍给早到者。
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。5.交谈礼仪交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
停－－意味着没有想好不要开口；
看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；
听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首
先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；注意倾听，不要抢话。应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。基本礼貌用语。与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。
眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。
口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方6.座次礼仪主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。7.电梯礼仪电梯内没人时
在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时
无论上下都应客人（上司）优先，电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。8.行进中礼仪引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领。
趋势
中国最早着手礼仪培训的教育机构，北京礼仪专修学院创建于一九八八年，在礼仪文化教育领域内是国内唯一一所高等院校。在近二十多年的办学过程中，历经不懈的努力与探索，形成了独具特色且卓有成效的教育体系并为社会培养了众多的管理类、文秘类、艺术类、乘务服务类、礼宾类等专业优秀礼仪人才，学院采用全新的教学模式和管理模式，学院十分注重发挥自己独特的办学优势，与国内外各类知名大学建立良好的合作关系。[2]
20世纪末期，以中国人民大学金正昆教授为代表人物，历经与礼仪学院专家研修后得出结论。因众多因素，造成国内礼仪教育的迟缓发展。应以现有基础，逐步将中国未来礼仪培训的发展初步定式于商业化模式运转。至此从学院开始，国内礼仪教育逐渐形成了两大学派，即学院派和实战派。
这种所谓的“派别”区分是相辅相成的，主要是就其培训风格而言。
学院派主要侧重于理论研究，倾向于礼仪教学，单纯的院校师资往往会缺乏行业中实践，欠缺实战中经验。
而随着礼仪教育模式的转变，相对应的是针对企事业单位中岗位服务礼仪培训与职业素质培训，培训模式注重实战、实用，贴近职业、贴近岗位，礼仪培训课堂面对的将是职业人而不是学生，实战派《企业礼仪培训师》随影而生。
实战派是以学院理论为基础，以培训师原有从事行业为出发点，理论实战相结合，最短时间最有效的提升员工的整体素质。合格的礼仪培训师会结合企业现状，制定出企业员工素质培训的年度计划，其次按照计划自行设计培训方案与课程大纲，随后按计划实施教学培训。她们的课堂将实用与具体操作为培训重点，但理论上会将意识与信念用来行为的支撑，礼仪培训就是在心理学为范畴的基础上更好的塑造行为。
相关著作
《礼仪金说》（陕西师范大学出版社，作者：金正昆）
《商务礼仪》（中国人民大学出版社，作者：金正昆）
《商务礼仪》（北京大学出版社，作者：金正昆）
《商务礼仪》（中国经济出版社，作者：未来之舟）
《中国淑女》（中信出版社，作者：靳羽西）
《中国绅士》（中信出版社，作者：靳羽西）
《风度何来：最受欢迎的商务礼仪与交往艺术（男士读本）》（中国经济出版社，作者：靳斓）
《优雅何来：最受欢迎的商务礼仪与交往艺术（女士读本）》（中国经济出版社，作者：靳斓）
相关人物
金正昆现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，国内礼仪第一人，在国内首先倡导现代礼仪。中央电视台《百家讲坛》礼仪专家。出版各类礼仪著作几十部。
  金正昆[2]靳羽西美籍华人，世界著名电视节目主持人、制作人、化妆品王国皇后、畅销书作家、慈善活动家。在中国积极宣传、提倡商务礼仪。
  靳羽西[3]路佳国家高级企业培训师项目组 论文评审专家[4]
国家注册高级（一级）企业培训师
  礼仪培训师路佳
人社部-中国职工教育和职业培训协会-《礼仪培训师》项目负责人[4]
完美微笑礼仪培训首席礼仪讲师
北京奥运首都国际机场旅促会二十六家机构“国门微笑” 礼仪培训师
首都国际机场要客部奥运VIP接待任务礼仪顾问
北京奥运会志愿者礼仪培训导师
清华大学紫荆礼宾队（奥运任务）培训导师
北京外国语大学志愿人员（奥运任务）培训导师
首都公交集团总公司志愿人员（奥运任务）培训导师
首都精神文明办公室朝阳办礼仪讲师团礼仪奥校教授
北京外企咨询服务总公司礼仪讲师
北京对外经济贸易大学航空乘务专业礼仪讲师
东方大学城涉外学院航空乘务专业礼仪讲师
北京巴士股份有限公司奥运服务礼仪讲师
全军后勤总指挥学院出国将军涉外国际礼宾礼仪讲师
原北京礼仪专修学院96级留校师资 行为礼仪研修导师
主讲内容：
职业礼节礼仪与职业行为规范、
商务交往礼仪及商务行为礼仪、销售礼仪、
服务心理、服务流程管理及行为训练、电话礼仪、
接待礼仪实务、服务工作礼仪、客服礼仪管理、
礼仪文化管理、产品形象塑造、中西方文化交流史、
团队协作与沟通、团队角色诊断与分析、
服务现场礼仪细节解析与规范化模拟训练、
塑造企业形象、塑造优质服务示范性网点单位……
部分主讲单位：
中共中央人大会议楼、中国国际货运航空公司、北京祥龙公交公司
北京工商银行、北京公交集团总公司、专线、双层公司、新奥公司
北京建设银行、瑞士银行北京公司行政部、中保财险
中国人民银行、盛京银行、中央人民广播电视台电大会议中心
解放军三零一总医院、中国国际贸易促进委员会、华夏基金
全军后勤指挥学院、中国移动、中石油天然气西北销售公司
北京自来水集团公司、国家电力监管委员会电力业务资质管理中心
中国残疾人艺术团、中国政法大学、清华大学紫荆队、中关村一小
一汽大众奥迪、三星集团北京分司、美兆体检中心
金地集团物业、第一太平戴维斯、博大经开物业
天津港股份有限公司、苏宁电器总部银河物业、红星美凯龙
首都国际机场股份有限公司、韩国SK株式会社、鲁能特变电工
中国南方航空公司汕头公司、江西南昌旅游集团、国华电力
华凯集团、时代集团、国润集团、高和资本、兴泰集团
大连地拓重工、德国拜耳、大通证券、安东石油、青海油田
利星行奔驰经销店、波士通达奔驰经销店、燕宝、昌宝宝马经销店
法拉利、玛莎拉蒂北京、杭州、成都、重庆销售公司
……靳斓国内新生代商务礼仪专家，广受关注和好评的商务礼仪培训师。出版各类礼仪著作近20部。
  靳斓[5]朱晴国[5]内著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、成都科技大学硕士。
背景介绍
朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；  朱晴朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
授课经验：具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
授课特色：轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；
专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。岳荃  
岳荃[6]高级礼仪讲师
【简 介】
IPA国际礼仪专家委员委员、礼仪培训师、高级礼仪（礼宾）师
人力资源社会保障部国家人才网高级礼仪培训师
重庆雅斯礼仪有限公司首席讲师、华夏礼仪学院金牌服务礼仪讲师
北京华夏盛世文化咨询公司金牌礼仪讲师
中国香港国际礼仪研究院高级讲师、时尚礼仪百大讲师团高级讲师
IPA重庆考评中心负责人、重庆工商大学特邀礼仪讲师
重庆师范大学特邀礼仪讲师、重庆交通职业学院特邀礼仪讲师
【主讲程】
《服务礼仪》 《高端商务礼仪》 《魅力女性修炼》《高效沟通于搭建人脉》 《政务礼仪》 《个人形象塑造》《职场礼仪》 《医患沟通》
【授课风格】
岳荃老师多年的授课经验，在医院、银行、地产物业、酒店、高校等行业进行上百场礼仪文化的培训。鼓励、赞美、激发、互动，深入浅出、幽默风趣的演讲风格深受学员们的喜欢，使学员们学到礼仪知识同时、还得到了自我的完善以及心灵的成长。
相关课程
所属系列：
企业对外社会形象塑造系列[1]
课程深度：
企业文化礼仪管理
课程时长：
6-12课时（1-2天）
课程人数：
≤40人
参训范围：
商务办公接待、职场人员
课程目的：
提高企业公众形象认知
建立岗位职业责任及端正服务观念
规范内部员工对外交往管理
掌握对内对外客户服务应对措施
部分课程：
第一部分：职业人员内在修养塑造课
工作人员应备的职业素质
办公室的内务整理——环境决定精神
商务团队交往与人际关系处理
——与下级相处不能触碰的原则
工作汇报环节上的处理
部门与部门之间也要礼尚往来
商务环境下的言语禁忌
商务场景中的体态禁忌
尊重他人的私人空间拥有权
同事间交谈话题的禁忌
培养亲和力
微笑的重要性
微笑的原则
与微笑相衬托的注目礼
问候与寒暄的语言与方法
诚恳的客服态度
第二部分：职业人外部形象塑造课：
站姿规范要领
站立的位置、
站的原则、
接待站姿的辅助神情、
站姿的步伐脚位；
坐姿规范要领
坐姿角度、
座次的位置、
坐姿时的沟通要领；
正式场合的行礼要领
行礼的距离、行礼的场合、
行礼的角度、行礼的口令；
手势指引及文件递送要领
怎样引领和招呼客户、
递送文件的正确姿态、
重要文件及文件夹的持拿；
仪表仪容的塑造：
商务仪表规范的作用——改变不合格的商务人士配搭方法
不要在一言不发时就失掉了身份——鞋与袜的穿着
丝巾、领带的正确结系方法
管理人员人员淡妆礼仪
管理人员的发型要求与禁忌
管理人员服饰的商务基色
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰要领
职业形象与个性管理、
正式场合着装的禁忌、
商务色彩对管理工作的影响、
服饰的禁忌与讲究、
发型的注意事项、
工作淡妆的技巧和方法；
办公人员着装礼仪（工作装与工作妆）
办公人员的衣着配饰指南
第三部分：商务国际通用礼仪课程
接待人员客户陪同礼仪实务
工作人员客户服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、
介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、
注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、
递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、
电话服务要领、客户陪同的注意事项……
职业人员会议接待、宴请与常见情景处理
称谓礼仪、介绍过程、握手时、敬语规范、
注目礼仪、乘车坐车时、递接名片时、
入坐交谈时、同乘电梯时、上下台阶时、
会议的仪式和安排、客户陪同的注意事项、
宴请席间表现出的企业文化、
简单餐别的认识——西餐、自助餐、日餐
宴请座次的讲究
属于中国企业的茶酒文化
沟通方式与电话事务处理技巧（语言表达部分）
如何掌握商务辞令与敬语规范
目光与身体距离在商务沟通中的处理
敬语雅语与商务人员形象
谦语歉语可以适当使用
商务电话的接听常识
商务电话的拨打常识
工作音量不要影响他人
交谈语言的技巧与提问方式
不要将生活中的语言带到岗位上
倾听的重要——倾听的技巧与要领
拒绝他人更要有所顾忌
在与客户交谈中怎样处理自己的电话
礼仪的十六字方针原则和职业人的自律行为管理
礼仪的原则与使用观念
规范行为从“我”做起
——不要让员工接受一件你自己都不能完成的任务
职业人自身工作陋习给下属待客环节造成的间接影响
管理人员和基层员工不同之处在哪里
让下属评价你的工作和人格魅力
管理向心力就是制度执行力
第四部分：外事交往中各大国礼仪文化知识与习惯禁忌的介绍
重要宗教大国的礼仪文化知识
欧美商务民俗禁忌介绍
外事人员要保持中国的大国风度
外事人员要保证个人的人格魅力
课堂评估：
第一部分：学员提问时间，针对课堂内容不能掌握之处进行随堂提问解决。
第二部分：教师提问时间，针对课堂内容对参训人员（部分）进行知识掌握程度的评估。
★模拟训练与考核（重要考核部分）[1]