标题：用友客户服务中心
中心介绍
用友客户服务中心是用友全球服务对象的统一服务接入平台。南昌服务基地+北京总部的分布互备式部署。为客户提供热线技术支持服务、客户留言回呼服务、主动回访服务、常见问题告知服务、新产品和市场活动客户告知等全方位、全生命周期的个性化软件厂商支持服务。通过统一的服务资源调度，依托雄厚的技术实力，集中用友全国优质服务资源，专家级工程师及与产品研发部门紧密衔接，迅速专业响应用户服务请求，实现高质量的服务保障；并通过严密的监控、质控、SLA度量机制确保客户服务满意，使用户可以更好的使用用友软件，提升应用和业务水平，推动企业管理进步。
服务方式
用友支持服务为客户提供五种方式的问题解决服务：电话热线支持、网上在线支持、网上自助服务、远程支持服务、标准现场维护服务。
电话热线支持服务
用户通过拨打用友客服专线可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有电话问题请求都将记录在用友服务业务管理系统的数据库中，并可根据客户服务等级每年提供一次电话支持服务年报；
网上在线支持服务
客户通过访问“在线服务网站”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并可随时查看历史记录；
网上自助支持服务
通过用友公司及时更新的ERP知识库和ERP信息集成，来满足用户在应用过程中进行自助查询的专业知识平台；
服务理念
服务理念：积极共赢 专业 执行
服务价值：以信息化服务帮助中小企业盈利，做大，做强！[1]
服务流程
一、首访阶段服务流程
1、业务人员提交用户信息；
2、接到业务人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等信息进行电话核实；
3、如本次首访未联系到用户方，则下次另定时间再联系；
4、电话告知用户我们的服务信息，例如：是否已获得服务码、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等；
5、了解用户的服务需求，确认用户需要的服务信息做好需求信息记录；
6、记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。[1]
二、咨询，实施阶段服务流程
1、实施部经理根据首访转来的用户实施服务需求后进行项目申请；
2、实施部经理在项目申请之后对项目进行任务分配；
3、项目经理在接到分配的实施项目之后，协调项目小组成员，制定实施计划，控制项目目标及范围，控制项目风险，控制客户期望值，监督实施过程，保证项目质量和实施进度；
4、实施顾问接到项目之后，执行实施计划，认真完成实施日志每日的确认，在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果；
5、项目实施进展存在问题的项目，实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停；
6、暂停的项目如果问题解决，则该项目恢复正常进展，实施顾问在各阶段实施工作完成之后可进行项目验收评估申请；
7、暂停的项目如果问题无法解决，则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止；
8、进展正常的项目在实施阶段完成之后实施顾问可上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估；
9、项目验收评估通过的项目可进行项目终验，项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档；
10、项目验收评估未通过的项目，如是因为售前承诺或是产品需求问题，则该项目可向实施部经理及公司申请项目终止；
11、如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的阶段性工作未完成，则该项目由实施顾问重新进行实施。
三、热线支持服务流程
热线支持环节负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。
1、服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排；
2、热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务；
3、值班时接到需要直接派发现场的服务请求时，直接将该服务记录进行现场派发请求提交；
4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决；
5、如果该问题无法在电话里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发；
6、热线问题可以解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。


四、现场支持服务流程
1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；
2、服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发；
3、服务人员在接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误；
4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间，并在与用户约定的时间之内上门解决问题；
5、问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销；
6、如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；
7、问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。
五、用户培训服务流程
1、培训老师对培训的课程进行设定，培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等；
2、对培训工作进行计划制定；
3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；
4、学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。
六、用户投诉处理服务流程 
1、投诉受理：
用户直接投诉到本公司。
用户投诉到总部，由总部转来的投诉。
2、投诉确认：
质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后，应予认真审查，如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。
对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉，应及时向投诉人耐心解释、说明理由，处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。 
3、投诉处理措施：
相关部门确认投诉属实后，责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任；由责任人（或部门经理）制定处理措施，并在3个小时内做出响应，与用户取得联系，向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时，由公司总经理直接与公司联系，增强用户对公司解决投诉问题的信心。
4、投诉结果监控与跟踪：
处理结果信息返回后1个工作日内，服务监督员与用户取得联系，验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。
5、记录存档：
投诉受理完毕，责任人（或部门经理）制定纠正预防措施，由质量监督员将《用户投诉登记表》存档，待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计，于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具《客户投诉分析报告》，作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是服务总部转来的投诉，在处理结束后1个工作日内，质量监督员将处理结果反馈到服务总部。[1]
服务标准
一、首访阶段服务行为规范
1、电话接通时注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；
2、接听电话时要保持姿势确保声音清晰；
3、避免接听电话时表现出的不耐烦，无动于衷或漫不经心等情况；
4、对用户询问要保持足够的亲切和耐心；
5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。
二、咨询，实施阶段行为规范
1、项目进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户详细描述该环节；
2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与；
3、项目进行中，对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；
4、项目经理与实施顾问在项目进展中，着装要职业、大方得体、不留长发，谈吐文雅、面带笑容，要让自己具有亲和力。
5、在客户面前不抽烟，不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。
三、热线支持服务行为规范要素
1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备；
2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项；
3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；
4、热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；
5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；
6、认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；
7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；
8、实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；
9、工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；
10、在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法；
11、在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；
12、工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；
13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。[1]
四、现场支持服务行为规范
1、确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；
2、预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；
3、挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌；
4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？”
5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友服务中心XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务！”
6、询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；
7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丢失；
8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；
9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法；
10、签字：请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。[1]
五、用户培训服务行为规范
1、在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业服装；
2、回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；
3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；
4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；
5、态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；
6、授课时禁止迟到、早退；
7、授课前如实记录学员考勤情况。[1]