标题：赢回客户
图书信息
出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2006年10月1日)
丛书名: 客户世界管理运营技能基准系列
平装: 250页
开本: 16开
ISBN: 730213278X
条形码: 9787302132783
尺寸: 23 x 18.5 x 1.2 cm
重量: 422 g
作者简介
作者：(美国)格里芬(Jill Griffin) (美国)欧文斯汀 (Michael W.Lowensein) 译者：李文香
Jill Griffin 是商界最畅销的图书Customer Loyalty:How To Eam lt,How To Keep lt的作者.二十多年来，她一直致力于帮助各组织建立极其忠诚的顾客群，她的客户包括微软、福特、惠普、安达信、美国长话公司Sprint、Wells Fargo金融服务公司、戴尔、丰田、IBM、AMD等。Griffin曾任职于得克萨斯大学的市场营销学院，南卡罗莱纳大学代勒摩尔商学院营销专业MBA（曾获Magna Cum Lande荣誉）。 Michael W.Lowenstein有超过三十年的丰富经验，在客户和员工忠诚度调研、CRM（客户关系管理）、忠诚度方案开发、重新获得客鹿户、服务质量、顾客驱动的企业文化建设以及战略营销和策划方面频有建树。他的客户包括美联银行、微软、丰田、美国最大的网上金融服务公司Charles Schwab等。他具有美国国家专业管理顾问局认证的CPCM（Certified Professional Consultant to Management）执照。美国匹兹堡大学市场营销专业MBA，美国Villanova大学的经济和市场营销学士。
内容简介
高价值客户对于任何公司来说都是命脉所在——那么当公司面临这样高价值的客户流失时该采取什么措施呢？《如何赢回客户》将在以下儿点助您一臂之力，其中包括如何辨别即将流失的客户，如何重新获得那些已经流火的客户，以及如何调整业务模式从而有效防止未来客户流失等。在现实世界中如何将失去的客户重新变成闪光的金子呢？本书提供了大量翔实的案例分析，并给您一系列最明智的解决方案，《如何赢回客户》旨在帮助您重新获得流失的客户，保留住边缘风险客户，使你的公司免受客户反水之痛。
目录
第一部分  如何重新赢回已经流失的客户
第1章  客户重获是企业成功的关键所在
为何客户流失总是无法管理
客户重获的财务回报
行业经验
Doubleday Direct如何保留一个会员
不仅限于利润底线
吹开改进机会上的蒙尘
发展出一套预警标识
减少负面口碑
为什么说关注客户流失和重获是时候了
本章精要
第2章  管理三大对象：客户获取、客户保留和客户重获
将客户忠诚度和三大管理有机结合
把你的公司当成是一个忠诚度实验室
三大管理相互依赖
为何要抓三大管理策略以及如何抓
将目光投向六大客户群体
有效应用购买数据帮你进行三大策略管理
对购买数据分析的进一步讨论
跨越客户购买记录：走向生命周期价值
对于风险边缘客户以及已流失客户的决策图
本章精要
第3章  赢回已流失的客户
决策点：你有己流失的客户吗
决策点：赢回客户——是或否
第一步：根据二次生命周期价值对已流失客户分群分级_
第二步：根据背离原因对已流失的客户分群分级
第三步：根据对sLTV和流失原因的综合分析形成总体分群计划，
实现对流失客户的分群分级
决策点：什么时候你不想重新获得已经流失的客户
决策点：什么时候你想重新获得已经流失的客户_
快速重获的做法
远期重获的做法
贝尔南方移动公司将各种要素有机结合
本章精要
第4章  如何成功挽回即将流失的客户
用CPR来对待即将流失的客户
第一步理解
第二步提议
第三步响应
一个股票经纪人在个人案例上如何应用CPR
宜家在大规模业务案例上如何应用CPR
信任及其在挽留即将流失的客户时的影响
拿出一个公平的结果
给予一个公平的过程v
给予公平的对待
客户流失的各个阶段
第一阶段：价值受损——小颠簸还是大事故
第二阶段：心怀不满的阶段
第三阶段关系终止阶段——但不是结束
辨识边缘风险客户的7个重要的依据
让你的购买数据告诉你
让一线员工的倾听哨所告诉你
让你的客户调查告诉你
让你的应收账款告诉你
让你的客户网络告诉你
让一个高级的客户流失模型告诉你
让客户的重大事件以及行为告诉你
留住网络客户
本章精要
第5章  调动并管理好客户重获团队
招募并管理一支暂时的客户重获团队
人
时间和地点
流程
收获和新的倡议
招募并管理一支永久的客户重获团队
人员招募
人员培训
根据数字进行管理
让员工和重获条件相匹配
一直保持高标准
和精疲力竭作斗争
电话监控
使用奖励
保留员工
管理好经理们
开发并监控客户重获的报价
通过艰苦的阶段进行管理
本章精要
第二部分  使你的企业免受客户反水之痛
第6章  你的客户何时安全而远离背叛
警惕：客户背离迫在眉睫
对客户需求准确把脉
星巴克如何进入从未有的需求领域
价值远比货币意味着更多
价值和卡诺模型
一家食品店如何在意料之外的层面运营
挖掘价值的方法
认真对待客户的反馈
采用客户调研
倾听客户投诉
辨识满意度和忠诚度之间的区别
调控用户的生命周期
为什么没有将第一次购买的客户变成重复购买的客户
如何采用正确的方式使第一次购买的客户成为重复购买客户
使重复购买客户成为顾客和拥护者
将客户变成拥护者的网络工具
本章精要
第7章  建立一个驱动客户忠诚的客户信息系统
应用客户信息系统防止公司的客户流失
Allstate公司将数据打包
sunExpress加速向前
Mercedes保持观望
Rio大获全胜
设计你的客户信息系统
获取客户数据
养育你的数据收集者们
在网上：认识个性化的力量
使用CIS击中市场营销的靶心
联邦快递
Ralston Purina和Sam俱乐部
Neiman Marcus
3Com
时代公司
知识挖掘——CIS的下一代’
一个非技术的CEO的技术旅程
本章精要
第8章  以有强大忠诚潜力的顾客为目标
规则1：吸引最佳的潜在顾客
Streamline公司如何选对了目标
如何找到合适的客户
发现极端客户的方法
把合适的客户分成几个区段
规则2：知道如何发现你不想要的客户
规则3：开发产品或服务时要将合适的客户记在心中
Target公司如何建立了它自己的梦之场所
在网上及网下培育一个品牌
规则4：公司员工必须是与顾客需求相匹配的人
规则5：避免卡萨诺瓦情结
规则6：努力做推介——得到你想要的新客户的最好方法
选定之后——将潜在客户变成尝试者
本章精要
第9章  充分发挥以客户为导向的团队的力量
信奉客户至上的团队的价值
团队如何使医院走上振兴之路
团队合作如何改变了IBM
享受团队合作的好处
准备好——为团队做好准备
找到最适合的组织架构
转变为以团队为基础的架构__
从一开始起——对一个老牌的以团队为基础的组织的近景观察
组成团队，确定目标
使团队正常发展
有意愿——让员工真心接纳团队概念
最佳做法
把对团队的表彰作为优先任务
把新的挑战交给团队成员
有能力——让员工参加预先培训
本章精要
第10章  如何建立一支高忠诚度的员工队伍
员工忠诚现状：影响、事实和趋势
员工流失的真正成本
培养员工忠诚度的9种最佳做法
最佳做法1  建立一种信任的氛围
最佳做法2  培训、再培训、交叉培训
最佳做法3  确保每一位员工都有很好的职业生涯规划
最佳做法4  经常进行员工评估和回顾
最佳做法5  寻求通报情况和介绍情况
最佳做法6  对主动精神进行表彰和奖励
最佳做法7  询问员工需要并满足之
最佳做法8  一定要玩得开心
最佳做法9  首先要雇用合适的员工
各种做法均可用的三种技术
管理员工的生命周期
使员工成为每次客户调研的一部分
做一个优秀的讲故事者
对员工的离开要充分利用
本章精要
附录A  客户忠诚度指南：用于发现客户价值的一个已论证了的方案
第一步为调研方案做好准备
第二步集合用户的需求和愿望
第三步深入理解客户优先权
第四步充分运用你的结论
附录B  二次生命周期价值的投入和利润估算