标题：怎样提高餐馆人员商业素质
内容提要
《国家赔偿法》是一部特殊形式的人权法。近年来，国际人权法发展迅速，我国政府于1998年10月5日签署了《联合国公民权利和政治权利国际公约》，该公约第9条第5款规定了错误羁押的国家赔偿，第14条第6款规定了错误判刑的国家赔偿。这两条规定虽然直接针对刑事司法赔偿，但中外学界认为是具有普遍法律意义的国家赔偿条款，因而也是国家赔偿制度的国际法依据。关于国家赔偿的具体制度设计，公约没有明确规定，由成员国自主立法。就此而言，《国家赔偿法》是有关国际公约的具体化。
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目录
第一章 餐馆经营新理念：素质化经营 (1)
一、中国餐饮业的经营危机 (3)
●每一家餐馆都能赚钱的时代已经过去 (5)
●务必认清餐饮业从“卖方市场”到“买方市场”的深刻变化 (6)
●餐馆不赚钱的共同病根就是无法适应“买方市场” (7)
●无法适应“买方市场”的根本原因在于素质低下 (8)
二、解决餐饮业经营危机的唯一途经：提高餐馆人员商业素质 (10)
●必须全面认识餐馆人员商业素质 (10)
●必须充分重视餐馆人员商业素质 (12)
●必须大力提高餐馆人员商业素质 (13)
●必须以素质化经营取代传统经营方式 (15)
三、餐馆人员商业素质的核心内容与要求 (17)
●服务素质是餐馆经营的生命线 (18)
●与服务素质密切相关的4种素质 (21)
●提高服务素质的有效手段：加强和改善管理能力 (23)
●提高服务素质的必需途径：加强和改善对员工的培训(24)
四、中国餐馆人员素质分析与报告 (26)
●餐馆老板素质分析与报告 (26)
●餐馆中层管理人员素质分析与报告 (27)
●餐馆服务员素质分析与报告 (29)
●餐馆厨师素质分析与报告 (31)
●结论：中国餐馆人员普遍存在素质危机 (33)
五、提高餐馆人员商业素质、努力创办未来的赚钱餐馆：“素质餐馆” (34)
●赚钱是目的，素质是手段 (35)
●素质优势决定竞争优势 (36)
●素质高低决定利润多少 (38)
●谁没有素质，谁就无钱可赚 (40)
第二章 提高餐馆人员商业素质的核心：创造服务的热忱 (41)
一、优质服务的神奇效应 (42)
●优质服务是吸引人心的利器 (42)
●忽视顾客，就等于忽视自己，忽视自己的利润 (44)
●优质服务是餐馆商业素质的核心共同努力的结果 (48)
●如何把优质服务的作用发挥到最大值 (50)
二、学会充当顾客，才会满足顾客 (51)
●人人都是别人的顾客 (51)
●充当顾客是检测餐馆服务水平的重要方法 (54)
●全世界最佳度假村的“炼金术” (58)
●每个职工都扮演着具有根本意义的角色 (59)
●一个赚钱餐馆老板的名言：“要是我听到上我们馆子用餐的顾客临走时说饭菜不错，我就会很恼火”( 60)
三、满足顾客服务需要的八大信条 (61)
●信条一：满足顾客，人人有责 (61)
●信条二：必须在每个职工的头脑中“注入服务灵感” (63)
●信条三：满足顾客要不惜工本 (66)
●信条四：必须学会用顾客的语言说话 (67)
●信条五：有信必复 (68)
●信条六：必须发挥“按乘积计算的权力” (70)
●信条七：顾客满意比有理无理更重要 (71)
●信条八：应牢记心问的30个问题与想法 (72)
四、比微笑更有效的服务：沟通和听取 (74)
●“微笑固然很好，但是听取意见更好” (75)
●了解顾客的最佳机会在哪里 (76)
●“我们宁愿在100个方面超过别人1%，而不在一个方面越过别人100%” (79)
●耗资巨大的同情运动 (81)
●做消费者的“同盟军” (82)
●通过听取，才能发现不足 (83)
●真正的餐馆老板是顾客 (87)
●不仅要传达经营者的心声，更要传达消费者的心声 (89)
●稳住顾客的最有效方法 (91)
●销售就是沉默，往往在不推销的时候销路最好 (93)
五、层出不穷的服务方式 (95)
●服务的关键，就是围绕顾客和他们的需求转 (95)
●革新餐馆服务方式的种种窍门 (97)
●要在关心顾客上比高低 (99)
●要规定一个极限并坚持执行 (101)
●适应顾客对“一星饭店”的新要求 (102)
●“限制顾客人数”的反常服务方式 (103)
●招待“特殊顾客”的特殊服务方式 (104)
●稍稍“多一点”，就能显示出巨大差别 (106)
●如何把顾客的不满当作保住顾客的机会 (109)
六、开餐馆犹如谈恋爱，重要的是爱 (111)
●服务是要付出代价的 (112)
●个人化服务策略最能稳住顾客 (114)
●要设法尽可能多地提到他的名字 (117)
●人人都难忘感人肺腑的关怀 (117)
●别忘“招呼”顾客 (118)
●要力求在顾客面前表现得愉快些 (119)
●顾客都爱表现自己，显得自己高明 (119)
●只有热爱顾客才能尊重顾客 (120)
●发挥餐馆消费者服务部的作用 (121)
●为改造餐馆所需的10个动词 (123)
第三章 怎样提高餐馆人员营销素质 (125)
一、餐馆人员营销素质ABC (126)
●餐馆人员营销素质的根本特征 (127)
●餐馆营销的六大要素 (128)
二、确立科学的现代餐馆营销观念 (129)
●餐馆营稍观念演变的五个阶段 (129)
●传统餐馆营销观念的缺陷 (134)
●现代餐馆营销观念的十大优点 (136)
三、餐饮市场调查与分析方法 (137)
●进行餐馆市场划分的好处 (138)
●餐饮市场划分的条件 (140)
●餐馆市场经营环境分析的方法 (141)
●了解餐馆竞争对手的方法 (143)
●餐馆产品分析策略 (144)
●餐馆以往营销活动分析方法 (144)
●餐馆客源市场的分析方法 (146)
●餐馆潜在市场分析方法 (148)
●餐馆营销分析与调研的途径和方法 (149)
四、如何制定餐馆营销计划与策略 (155)
●餐馆计划的种类和作用 (156)
●有效制订餐馆营销计划的前提：制订餐馆总体计划 (158)
●餐馆总体计划步骤检查表 (164)
●餐馆希望获取的市场定位 (165)
●确定餐馆营销目标 (167)
●餐馆营销策略的诸要素 (169)
●接近市场的总体策略——供求导向策略 (169)
●竞争性营销策略——角色导向策略 (171)
●定位策略——经营导向策略 (172)
●餐馆营销策略的行动方案 (173)
五、餐馆产品营销策略 (174)
●餐馆产品是顾客所获得的各种满足与不满足的总和 (175)
●餐馆产品的七大特征 (176)
●树立餐馆整体产品观念 (178)
●单一化产品和多样化产品策略 (180)
●高档产品策略和低档产品策略 (180)
●标准化产品策略和差异化产品策略 (182)
六、餐馆定价营销策略 (183)
●价格是调节市场的唯一手段 (184)
●价格决策中的影响因素 (185)
●营业额导向定价目标 (186)
●利润导向价格目标 (187)
●餐食价格一方面要紧随市场，另一方面要以成本定价为主 (188)
●灵活运用价格策略的三个窍门 (189)
七、餐馆促销策略 (190)
●餐馆促销及其重要性 (190)
●餐馆促销组合的合理运用 (192)
●餐馆销售促进的作用 (194)
●餐馆销售促进的十种常用方法 (195)
●开展餐馆销售促进应注意的问题 (196)
八、餐馆内部促销策略 (197)
●通过内部宣传资料和设施促销 (197)
●服务员在服务过程中的促销技巧 (198)
●树立全员营销观念 (198)
第四章 怎样提高餐馆人员广告素质 (201)
一、即要做得好，又要让人知道 (202)
●要想学会做广告，首先必须记清什么是广告 (203)
●餐馆广告的独特作用 (205)
●开餐馆必须做广告的六大诱因 (206)
●餐馆广告的不同类别 (208)
二、制定餐馆广告计划的八个步骤 (210)
●如何确定餐馆广告的目标公众 (211)
●如何正确选择广告的目标模式 (212)
●如何制订餐馆广告战略 (213)
●如何选择适宜的餐馆广告媒体 (214)
●如何开展联合广告促销活动 (221)
●确定餐馆广告——主题的SIRIT原则 (223)
●如何选择广告代理机构 (224)
●如何评估餐馆广告的效果 (227)
三、善于发挥餐馆小册子的广告作用 (230)
●餐馆小册子的重要性和作用在哪里 (230)
●餐馆小册子的设计和制作方法 (231)
●餐馆小册子的印刷技巧 (234)
●餐馆小册子的最佳分发途径 (235)
四、如何运用餐馆公共关系广告 (235)
●准确把握餐馆公共关系广告的内涵 (238)
●有效区分餐馆公关广告和餐馆商业性广告 (239)
●餐馆公共关系广告的类型 (240)
●餐馆公共关系广告的6种运用策略 (242)
五、餐馆广告的语言艺术 (249)
●衡量“优秀广告”的“5P”原则 (249)
●餐饮广告语言艺术的基本要求 (250)
●餐饮广告标题语言艺术 (253)
●餐饮广告正文语言艺术 (255)
●餐饮广告图画语言艺术 (258)
第五章 怎样提高餐馆人员创新素质 (261)
一、滚滚超额利润，来自产品创新 (262)
●餐馆产品的生命周期理论 (262)
●餐馆产品创新的核心与本质：“有形产品”与“无形产品”的创新 (265)
二、餐馆产品生命周期理论的应用决窍 (266)
●在“介绍期”应突出“快”字 (266)
●在“成长期”应突出“好”字介绍期过后，餐馆产品便进入了成长期。 (267)
●在“成熟期”应突出“异”字 (268)
●在“衰退期”应突出“转”字 (268)
三、餐馆新产品开发的秘诀 (269)
●餐馆新产品，未必是“全新的产品” (270)
●应对仿制和改进给予更多的关心 (271)
●一位世界级餐饮管理大师的名言 (272)
●“一个步行的傻瓜比十个坐着的才子走得远” (273)
●根据顾客的需要转变产品观念 (274)
四、餐馆产品创新的误区 (275)
●“未老先衰”的病根在于“不适度” (275)
●防止“未老先衰”的三大措施 (277)
五、餐馆新产品开发的五大原则 (278)
●独特性原则 (278)
●针对性原则 (279)
●适合中国的特点 (280)
●不断完善充实 (280)
六、餐馆新产品开发的四个阶段 (281)
●第一阶段：收集主意 (281)
●第二阶段：筛选主意 (282)
●第三阶段：提出营销战略和进行销售分析 (283)
●第四阶段：投入市场，了解反馈 (283)
第六章 怎样提高餐馆人员卫生素质 (285)
一、全面认识餐馆卫生的五个方面 (286)
●“大环境”卫生的衬托作用 (287)
●卫生比装潢更重要 (287)
●饭菜卫生只是最起码的标准，但并非人人都能做到 (288)
●餐馆硬件卫生的具体要求 (289)
●餐馆软件卫生的具体要求 (290)
二、餐馆卫生的基础：厨房卫生 (291)
●厨房卫生的基本要求 (291)
●若要厨房卫生，先要厨师卫生 (292)
三、学会创造卫生的感觉 (294)
●餐馆“整体卫生理论” (294)
●以色泽创造卫生的感觉 (295)
●以特殊装饰品制造卫生的感觉 (295)
四、重要的是培养卫生意识，使卫生成为“习惯” (296)
第七章 提高餐馆人员商业素质的关键：加强和改善管理 (297)
一、没有满意的员工，就没有满意的顾客 (298)
●如何招聘到满意的员工 (298)
●如何使招来的员工满意 (299)
●使新员工尽快适应工作 (300)
●建立科学的报酬与奖励机制 (301)
●督导员工的有效方法(302)
二、必须唤醒每一个餐馆员工的才智(303)
●让员工参与决策 (304)
●扩大员工自主权 (304)
●发挥员工的独创性 (305)
●特里加诺的智囊团 (306)
三、激发员工隶属感的技巧 (307)
●不是保密，而是开放 (307)
●建立“问号制度” (309)
四、有效推动员工的策略 (310)
●“管理卡”因何使人心变舒畅 (310)
●请试试“幽默管理法” (311)
●“取乐管理法”的魅力何在 (312)
●常见而实用的“节日管理法” (313)
●十种有效推动餐馆员工的方式 (313)
●十个用以改变餐馆员工的动词 (316)
五、成功的管理，源自成功的培训 (317)
●如何建立培训制度 (318)
●如何使培训更有效 (319)
●培训的一大重点：灌输餐馆企业精神 (320)
●如何选择适宜的培训方法 (320)
第八章 开创餐馆素质化经营的新时代 (321)
一、瞄准更高的目标 (322)
●顾客变了，老板也要变 (322)
●你的目光应盯在何处 (323)
二、阻碍餐馆素质化经营的五因素 (323)
●忽视顾客 (323)
●不懂听取 (324)
●墨守成规 (324)
●无意进取 (324)
●轻视培训 (324)
三、素质餐馆老板行动纲领十二条 (325)
●第一条：要确定一个旨在改善服务的明确而一贯的目标，并公诸于众。 (325)
●第二条：要使全体员工感知拥有一批受到良好服务、感到
心满意足的忠实主顾的迫切需要 (326)
●第三条：要让每个员工都有充当本餐馆顾客的机会 (326)
●第四条：要检验餐馆中所有与顾客打交道的人的能力态度 (327)
●第五条：要检查您的员工如何对待顾客。 (327)
●第六条：要观察您的竞争对手如何对待他们的顾客。
要想一想您是否做得同样好或是做得更好。 (328)
●第七条：要伺机做到略胜同行一筹。 (329)
●第八条：要在全体员工中实行责任制，使他们做到
您要求他们为顾客做到的一切。 (329)
●第M九条：要经常对培训和进修投资。 (330)
●第十条：要推广注意听取的服务。 (331)
●第十一条：要表彰和鼓励那些衷心接受“顾客即上帝”的
概念并朝此方向行动的人。 (332)
●第十二条：要把服务作为关键价值列入艺团体餐馆规划。 (332)
后 记