标题：谷源涛
先进事迹
谷源涛同志坚持以“建设一流车站，争当行业先锋”为目标，带领广大干部员工开拓创新，奋勇争先，使威海汽车站连年被评为部级文明汽车客运站和省级消费者满意单位，创造了一个又一个辉煌业绩。
坚持科学发展观 争创一流客运站
在威海这座融科技、生态、人文发展于一体的现代化化滨海旅游城市，一扇靓丽文明的窗口正以日新月异、蓬勃发展的姿态向南来北往的旅客豁然敞开着，这就是多次荣膺部级文明汽车客运站、省级消费者满意单位等荣誉称号，并先后被评为全国百强诚信客运站、山东省文明汽车站的威海汽车站。该站“服务人性化、管理智能化、设施人文化”的候车环境处处让旅客感受到便利、快捷、温馨、舒适，这是现任站长谷源涛同志坚持以“科技先导，人文关怀”为指导思想，大力实施人才兴企、文化导向、品质取胜、品牌带动战略，积极推进管理创新、服务创优，致力打造文明一流客运站而取得的骄人业绩。
以人为本，激活科学发展动力
他深知人是企业的第一生产力，当今企业生存和发展的第一要素是人才，市场经济的竞争，也是人才的竞争。为此，他始终本着“关注人的需求，凝聚人的智慧，提升人的技能，促进人的发展”的原则，最大限度地发挥人力资源的潜能。为提高员工的服务理念，他要求各部门每天利用班前、班后会对员工进行职业道德、服务意识培训，引导大家牢固树立“旅客至上，服务第一”、“旅客永远正确，我们总有不足”等服务理念。为提高员工的服务水平，他采取多种措施狠抓员工培训教育。一是采取班组集中练、岗位实践练等方法进行服务技能培训，重点加强普通话、哑语、英语培训，每天组织员工岗前背十分钟文明用语，岗后练十分钟服务技能，每半年组织一次业务考试、知识竞赛及岗位练兵比武等，促使广大员工勤学苦练，争当服务标兵。二是抓好文明礼仪养成教育。常年骋请威海市礼仪协会的培训师对员工进行文明礼仪培训，要求员工讲礼仪从说好一句话开始，重视沟通技巧，善于察言观色，服务于旅客开口前，微笑在一言一行中，主动提供“五声”服务，即：主动招呼声、亲切介绍声、耐心解答声、礼貌道歉声、热情送别声。坚持早上列队迎接第一批旅客，致以亲切的问候，列队上岗，站立服务，提供一米微笑，双手接递车票，每天8：30分统一礼仪发车，擦亮文明窗口。为充分调动广大员工干事创业的积极性，他大力推行“干部竞争上岗”、“员工岗位轮换、人才流动”的用人机制。对员工每季度进行一次岗位轮换调整，对领导干部每年进行一次综合评议考核和竞争上岗，能者上，庸者下，实现“人尽其才，才尽其用”。作为一站之长，他始终把员工的安危冷暖放在心上，一有空就主动深入到员工群众中，了解大家所需，尽心竭力为大家办实事，办好事。每逢员工过生日时都会送上一份精美的生日蛋糕和鲜花礼品，他还专门为员工办理人身意外伤害保险，统一配发了防寒服，并定期组织员工进行健康查体，解决大家的后顾之忧。正是因为他心里装着员工，员工才能真正心系企业，并无私奉献企业。
倡导文化，永葆科学发展活力
有这样一句话：“资源总是会枯竭的，唯有文化生生不息”。一个企业只有以文化作为底蕴，才能始终保持旺盛的生命力和和谐的发展氛围。作为站长，他高度重视班组文化建设，结合服务行业的特点，亲自设计了“小蜜蜂”这一卡通形象。分设了亲情服务班、售票班、检票班、阳光热线班四个文化建设班组，为其相应定位了“爱心小蜜蜂”、“勤劳小蜜蜂”、“快乐小蜜蜂”、“阳光小蜜蜂”等主打形象。在他的言传心授下，各班组员工还精心培育自己的班组愿景、精神等制版上墙，如售票班的班组精神是：一张笑脸相迎，一声问候暖心，一声祝福相送；服务热线的班组精神是：用我甜美声音，传递真诚友爱，等等。为深化班组文化建设的内涵，他注重加强文化阵地建设，完善了职工培训中心、阅览室、文体活动室等文化设施，每季度组织职工开展一次“四比四赛”（比敬业精神、赛职业道德;比工作效率、赛岗位技能;比文化知识、赛服务水平;比旅客口碑、赛优质服务）、争当文明示范岗活动及以“共谱文明和谐曲”为主题的趣味性比赛等，营造和谐向上的文化氛围。为切实将班组文化理念融入到企业经营管理的每个环节，专门制订了班组文化建设考核实施细则，并组织开展评选“爱心使者、快乐之星、阳光使者、售票能手”活动，根据主任查岗、旅客反馈意见、业务考试等情况进行综合考核，实行一月一评，奖优罚劣，将班组文化理念固化于制，内化于心，有效激发员工争先创优的积极性。由于该站的班组文化建设富有特色，卓有成效，今年六月份，威海市妇联专门组织市税务局、火车站等八十多家单位的有关领导到该站观摩学习，在威海市窗口服务行业引起了极大反响，并被各大新闻媒体广泛宣传。
管理创新，增强科学发展后劲
“发展源于科学管理，而管理在于不断创新”是他常挂在嘴边的一句话。为解放思想，与时俱进，他以高瞻远瞩的魄力和务实进取的精神不断探索并创新企业发展的新思路、新举措，建立并完善科学规范的管理体系。
——推行经济责任制目标考核管理办法，定人，定岗，定责，实施标准化、规范化管理。将劳动管理制度、服务质量监督制度等各项规章制度纳入经济责任目标考核体系，细化明确各岗位的质量指标、安全指标和旅客满意指标，安装全方位电视监控系统，对全站各岗位进行全过程的监督管理。要求当班主任勤查岗，现场督导指正，实施动态管理，从遵章守纪、服务质量和工作业绩三方面进行量化考核，实行“一月一评，年终汇总”，将考核情况与员工奖金、评先选优挂钩，提高员工的争先创优意识。
——推行全员星级考核管理办法，要求员工挂牌上岗，文明服务。通过旅客监督台公示星级等次，接受旅客监督，并将旅客反馈意见纳入经济责任制考核内容中，依据考核成绩升降星级，直接通过当月奖金兑现，调动员工争先创优的积极性。
——实施承诺服务，建立诚信化管理体系。他围绕“安全快捷、优质高效、诚信守诺，进取创新”的质量方针制定了各岗位服务程序、标准及服务承诺予以公示。并公布监督电话，实行“三定一骋一及时”：定点放置旅客意见簿，定期发放意见调查表，定期召开义务监督员座谈会，聘请旅客代表，广泛征求旅客的意见和建议，及时处理旅客投诉，保证投诉处理率达到100%，满意率达到96%以上。并从解决旅客反映的突出问题入手，认真整改完善各项服务措施，提高企业的信誉度，擦亮 “真诚相伴”的服务品牌。去年八月初，一位叫韩光显的韩国客人打电话到服务总台预订下午14：00的青岛车票，服务员答复说，现在还有票，不用预订，提前半小时买票就可以了。后因售票室不了解情况，将车票全部出售给某旅游团体，旅客非常不满，打电话投诉。客运办接电话后，立即派人调查落实，经查属实，当即对该服务员进行了相应处罚，并主动登门向旅客赔礼道歉，旅客非常满意，在回复中写下：诚信车站，诚心可鉴。事后，他又亲自组织召开专门会议，要求服务总台接订票电话后，不管车票是否紧张，必须认真做好记录，并及时通知微机室预留车票，保证旅客能够按时乘车。
由于该站管理工作科学规范、务实创新，于2001年顺利通过了ISO9001国际质量体系认证，二00九年被威海市总工会授予“管理创新示范岗”称号。
服务创优，丰富科学发展内涵
服务是车站发展的永恒主题，更是难题，对此，谷源涛同志总是这样教导员工：只要我们专注旅客的需求，把握细节，用心服务，心想到，力尽到，就一定能做好服务工作。
为满足旅客高品质、个性化的服务需求，他推行首问负责制，为旅客排忧解难到身边；设立爱心基金服务，对身无分文的旅客伸出援手，资助他们顺利返乡，目前已支出5000多元资助了37名旅客，此举先后被《齐鲁晚报》、《香港大公报》给予了特别关注报道。为擦亮文明窗口，他还精心挑选了九名业务能力强、综合素质高的员工成立明星班组，制订明星班组服务标准，统一着特色制服，并精心编排了一套感恩微笑操，每天利用业余时间在候车大厅表演，用规范的服务礼仪和真诚的微笑向旅客致以诚挚的问候。该班组表演的感恩微笑操在威海交通系统组织的客运服务礼仪比赛中荣获一等奖，并代表威海市参加了全省客运站服务礼仪展示观摩会，得到省交通厅与会领导的充分肯定。为了让旅客真正把车站当成“家”，他大力倡导人性化、亲情化服务，提出了“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的亲情服务理念，创立亲情服务五步程序：细心观察，判断服务需求；面带微笑，主动热情问候；善于沟通，营造亲和氛围；热情服务，主动排忧解难；亲切道别，留住旅客的心。推行需求判断法、细微服务法、语言沟通法等亲情服务方法，要求员工站在旅客的角度，针对不同旅客的特点将服务在时间、空间和内容上延伸，用真诚和爱心打造温馨舒适的旅客之家。
没有轰轰烈烈的壮举，但求默默无闻的付出。他就是这样怀着一颗对党无比忠诚、对事业无比热爱、对人民高度负责的赤子之心，高举科学发展的旗帜，不断探索企业经营管理、顾客服务、人力资源开发和文化软环境建设的新方法、新举措，努力把车站建设成为领军行业的先锋和旅客满意的窗口。
谷源涛问答
1. 问：班车进站规定？
答：班车在车属公司，由车属公司对班进行安全例检，例检合格后在检车卡上签章，驾驶员方可到车站报班。
2. 问：报班规定？
答：驾驶员凭驾驶证、行驶证、营运证、从业资格证、即时驾驶证明、检车卡（四证两卡）报班，合格后给予签到报班
3. 问：报班后怎样规定？
答：提前15分钟上位，检票员先检查车辆是否报班，然后查看车辆是否携带易燃易爆危险品和无票旅客，检查合格后方可检票。
4. 问：检票后车辆如何出站 ？
答：检票员在出站登记表上和司乘人员在“查无三品、查无超员”上双方签字方可出站
5. 问：出大门后是否检查？
答：不再检查。我站是封闭发车，出站后就不检查了。
6. 问：设立西安检签章补票处的目的？
答：主要是方便高区旅客就近乘车，对车站发出的车辆进行考核签章。
7. 问：站外是否让上下客、装卸货物？
答：除了运管部门核定的站点外不允许上下客、装卸货。
8. 问：站外上下客归谁管？
答：运管部门
9. 问：正常报班的班车到西站是否查人数？安检补票 ？
答：是
10. 问：车站发出的车辆有报单，是否对两站（总站和西站）间多出 
的旅客进行补票？
答：是
11. 问：超员如何处理？
答：西站和总站都是微机联网，不售超员票。若发现车辆有超员现象，工作人员会对旅客进行分流，并按《班车进站经营协议》进行处理
12. 问：车未报班，西站如何处理？
答：一旦发现工作人员将扣证，责令该车返回，并告知客运办公室，按《班车进站经营协议》私自发班处理。
13. 问：车辆缺班客运办如何处理？
答：按规定查明原因，联系车公司或直接联系班车，作好记录，并按《班车进站经营协议》处理
14. 问：长沙车缺班情况你知道吗？
答：不知道
15. 问：长沙车05896车4—7月份缺14个班，没向你汇报吗？
答：没有
16. 问：缺这么多班，怎么不向你汇报？
答：你所说的缺班是微机中所显示的未报班，客运主任与车联系的实际情况不一定是缺班，如：经常有这样的情况，高速路有雾、堵车或其他情况，车辆就不能按时报班
17. 问：这种情况你们怎么处理？
答：主任会根据车辆的实际进站时间，该车卖票了就会告知旅客，旅客若愿意等，车辆进站后会托点报班，变更当天的发车时间，行业叫晚点，和正常班车一样按程序报班。若旅客不同意等则给予退票，微机显示售票为0,就你所看到的“缺班情况”
18. 问：若退票，车站是否不再管？
答：不是不管，是因为旅客不需要检票，所以就不需要托点报班。按规定，他应回车公司进行安检，对方有班次，回对方发班。
19. 问：长沙车缺班以前也没有和你汇报过吗？
答：以前汇报过
20. 问：什么时间？
答：具体时间不记得了
21. 问：你怎么处理？
答：一是责成客运部门写成书面报告通报给车属公司，二是让分管安全徐副站长通报驻站办连主任，并提供协助，站外查处。我本人亲自到二分公司找刘经理通报。
22. 问：你和刘经理怎么说的？
答：我说让他查GPS，这个车在站外发车，没有进站发班。刘经理说此车没有威海汽车站的报单。我说你应该马上采取措施。
23. 问：车公司采取措施了吗？
答：我不清楚，没有反馈给我。
24. 问：如果停车是否应该告知你，因为你们是给旅客售票的？
答：是
25. 问：没有提供报告吗？
答：我回去落实一下，我们告知对方的情况报告，不一定有备份，但对方应该有。
26. 问：徐站长通报给驻站办了没有？
答：通报了，并协助他们一起去查车
27. 问：客运办谁负责？
答：有两个主任。
28. 问：谁正谁副？
答：两个都是正的。分别带一个班。一早班一晚班，谁带班谁负责。
29. 问：谁分管客运办？
答：周恩清副站长
30. 问：长沙车在车站的经营情况怎么样？
答：通过打印售票记录发现经营情况不好
31. 问：你觉得正常吗？
答：不正常
32. 问：你们是否重点控制该班车？
答：每天发出班次很多，我只是在会议上要求重点关注。
33. 问：你认为车站管理存在哪些问题？
答：部门之间相互沟通、信息交流不够及时，相互衔接还有待进一步改进
34. 问：还有哪些方面？
答：规定做的相关记录不规范，有的只是按规定做了但不做记录，这个还有待进一步提高
35. 问：你感觉车站整体工作如何？
答：还可以。
36. 问：进站货物是否按规定程序在货运部门进行托运？
答：是，按规定程序受理后，再按托运线路进行分流。
37. 问：是不是所有车箱能装下的货物都可以受理？
答：不是，是按照《客规》中对托运货物的规定进行受理的（货物托运须知）。
辞职卸任
据《京珠高速河南信阳“7·22”特别重大卧铺客车燃烧事故调查报告》[1]2011年7月22日3时43分，京珠高速公路河南省信阳市境内发生一起特别重大卧铺客车燃烧事故，造成41人死亡、6人受伤，直接经济损失2342.06万元。
一、事故原因和性质（一）直接原因。
鲁K08596号大型卧铺客车违规运输15箱共300公斤危险化学品偶氮二异庚腈并堆放在客车舱后部，偶氮二异庚腈在挤压、摩擦、发动机放热等综合因素作用下受热分解并发生爆燃。
（二）间接原因。
1.威海交运集团及其客运二分公司、威海汽车站客运安全管理混乱。
二、对事故有关责任人员处理建议谷源涛，中共党员，威海交运集团威海汽车站站长。未认真组织开展客运管理和安全隐患排查工作，未发现和解决事故车辆长期不进站报班发车、不按规定班次线路行驶等安全隐患问题。对事故发生负有主要领导责任。建议给予降级、党内严重警告处分。改任威海汽车站党组书记。