标题：NGCC
概述
NGCC是“下一代呼叫中心(Next Generation Call Center)”或“新一代呼叫中心(New Generation Call Center)”的缩写，NGCC呼叫中心完全建立在中国电信现有NGN网络的基础之上，其核心思想是利用NGN网络的交换和控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。
意义
NGCC呼叫中心完全建立在中国电信现有NGN网络的基础之上，其核心思想是利用NGN网络的交换和控制技术，将呼叫承载层和业务层分离。 
NGCC系统以NGN网络为基础，媒体流的接入和交换完全在底层的NGN网络完成，而NGCC系统只对信令和控制消息进行以纯IP方式进行处理。在进行IVR系统设计时，NGCC系统同样考虑到NGN网络中现有的媒体服务器，可以利用现NGN网络中的媒体服务器实现放音、收号、录音、会议、传真等功能，完成传统呼叫中心中IVR系统的功能，同时更具先进性和可扩展。
NGCC呼叫中心的设计主要利用软交换的核心技术和Parlay API的统一、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性，分布处理特性，多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。传统呼叫中心呼叫中心主要是将电路交换（TDM）电信网和计算机机技术相结合，沟通的手段主要还是以语音为主。NGCC方案采用了当今软交换和Parlay网关的最新技术和思想，同时较好地解决了与现有大量已经建设完成的基于PBX的呼叫中心的整合，使得现有大量运行的呼叫中心的投资得到保护，实现传统呼叫中心系统与基于NGN的NGCC的“融合而不是替换”。
传统呼叫中心不符合呼叫与承载相分离的发展趋势，不能完全实现固定网、移动网、数据网业务的融合和支持。同时，由于INAP、CAMEL等协议的先天不足，在实现多方呼叫和会议电话等业务时比较困难。将软交换和SoftACD的“呼叫和承载分离”和“业务与控制分离”的思想引入到呼叫中心的建设中来，这是体现NGCC技术先进性的主要所在；引入了SoftACD的概念将现有许多基于PBX的呼叫中心系统融合到下一代的呼叫中心的体系之中，这是体现NGCC方案实现代价优越性的主要所在。
基于SoftACD的NGCC呼叫中心构建于各种承载网络之上，通过SoftSwitch将业务提供和承载网络分离开来，屏蔽各承载网络的协议细节，依赖SoftACD提供的核心能力集向呼叫中心提供不同范围的业务支持。同时SoftACD对外提供的统一、标准、开放的接口Parlay API，并通过CORBA（Common Object Request Borker Architecture）等面向对象技术，使得应用服务器和Parlay网关之间可以使用不同的操作系统和开发工具，简化了下一代呼叫中心的平台和业务开发和维护；为向终端用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持。
体系结构
NGCC系统遵循OSA/Parlay体系结构，符合ITU-T系列，IETF RFC，ETSI，3GPP和CSTA、TSAPI等相关技术规范。
NGCC系统运行的以SoftSwitch为基础，基于包交换技术，话路的接入通过SoftSwitch汇接到NGCC系统，其他的接入方式则通过相关的服务器（如短消息、即时消息服务器等）汇接到NGCC系统；同时NGCC也可通过上述接入手段将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。
NGCC系统通过MS（Media Server）设备完成放音、收号、语音合成、语音识别等操作。NGCC的管理和应用支持本地及远程管理和应用两种方式，有效发拓展了呼叫中心的服务范围。
NGCC在系统架构上按功能分为4个层次：
1． 资源接入层（Resource Layer）
此层包括所有网络资源和特殊资源，如SoftSwitch、视频服务器、及时消息服务器等，提供通讯和数据网的接入控制。它将PSTN/PLMN网络的用户服务请求通过协议统一接入到IP网络中，用户也可以通过IP话机或多媒体软话机直接接入到NGCC系统中，另外，用户也可以通过文本聊天工具接入到NGCC系统中。
2．控制层（Control Layer）
此层是提供对前端的资源接入层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装/解析，完成现有网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与现有各种类型的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到NGCC系统的接入。
同时该层是NGCC系统的呼叫控制单元，完成呼叫的统一分配、调度和处理控制，提供系统应用的支持平台；实现Parlay有关电信相关业务和业务特征API，并接受第三方用户应用API的调用；CSTA模块为支撑层提供标准的CSTA II协议接口，为人工业务实现提供软排队机功能，从而为传统呼叫中心系统向NGCC系统平滑移植提供强有力的支持，它也是为各种新的多媒体统一服务提供应用的基础；负责接收用户发出的服务请求并向业务或CTI传送，执行业务或CTI发出的话务分配指令，同时将话务资源的状态变化通知到业务或CTI。
另一方面，此层同时为NGCC系统提供语音信道、语音数据存储、会议资源等，并对外提供服务能力；由于采用了模块化设计，使得该层内各资源组件的构建非常灵活，其容量配置可随系统规模的不同而任意伸缩，各资源组件在实际组网中可采用分散或堆叠的方式构建，最大限度地满足不同规模情况下的组网要求。
3．支撑层（Support Layer）
该层通过为应用层提供OSA/Parlay Client Hub，通过对Parlay API的调用生成各种业务，以实现对具体业务的支撑、处理能力，通过调用控制层中的Parlay API实现相关的业务功能；CTI与SoftACD间采用标准的CSTA II协议接口，以实现多媒体服务统一排队、路由、呼叫控制、话务分配、计费、网络管理等功能；另外，通过分布式CORBA总线，实现呼叫中心自动业务与人工业务间的交互与互转。
4．应用层（Application Layer）
该层提供呼叫中心系统具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务资源（如IP话务座席、MS、聊天、Web服务等)，通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等。
应用层通过和Parlay中Framework API进行登记和鉴权，并根据Framework的授权获取对Parlay Server的SCF的使用权，根据需要调用Server端的SCF（Service Capability Feature），形成一定的应用逻辑。
为方便第三方业务提供商使用SoftACD系统开发应用，SoftACD提供Parlay Client Hub对CORBA和应用使用的API进行封装。
从NGCC分层的结构来看，业务或座席将用户服务请求通过Parlay网关接口定位到业务控制层相应的业务能力特征SCF模块，由SCF使用统一接口发送给对应的网络适配层进行协议参数的转换，最终传送到网络资源层。资源层的信息会通过适配层到业务控制层，最终通过Parlay 网关的框架模块（Framework）通知呼叫中心系统对应模块的接口函数等方式而被应用程序接收处理。
发展过程
从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始，到目前无论在技术上还是在功能上都已经发生了革命性的变化。
第一代呼叫中心：电话＋人工＋笔记本 
第二代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库 
第三代呼叫中心：电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术 
第四代呼叫中心：公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋业务构建平台。第四代呼叫中心是目前正广泛使用的呼叫中心技术。
第五代呼叫中心：随着NGN/3G网络的发展以及应用的普及，第五代呼叫中心也应运而生，它以软交换（SoftSwitch）为核心技术，传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的SoftACD技术。以中国电信为主导，在2007年提出了基于NGCC架构的呼叫中心标准，作为中国电信呼叫中心建设的技术指导。