标题：骑着轮子奔跑：一个超越服务边界的商业传奇
基本信息
作者：[美]克里斯·赞恩[1]
ISBN: 978-7-5158-0-3333
出版社：中华工商联合出版社  
出版时间：2012年11月1日
开本：16
页数：178
字数：180千字
作者简介
46岁的克里斯·赞恩已经是自行车零售行业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括：12岁开始做生意，16岁买下第一个自行车店铺，30岁将赞恩自行车发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天，赞恩自行车已经成为全美最大的自行车零售商之一。
自1985年以来，赞恩不断获得各种奖项和荣誉，包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖；“自行车行业最有影响力的30人”之一；北美国最佳自行车零售商；万通蓝筹企业主动奖；《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。
赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材，并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道，还在唐娜·芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。
赞恩还担任昆尼匹亚克大学的常驻企业家，常被WCBS（《华尔街日报小型商业报告》）的乔·康诺利采访报道。
作为一个炙手可热的演说家，赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告，包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛；国际市场营销研讨会；Inc年度发展中公司会议；Inc CEO年度研讨会；WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会，并获封为最受欢迎的演说者。
内容提要
提供额外的客户服务会产生怎样的效应？
克里斯·赞恩决定一探究竟……
他为客户提供了：
l 终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。
l 瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
l 免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。
这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。
也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。你是否真正明白你客户的终身价值？在这本书中，克里斯通过他多年的工作经验及一系列亲身经历的故事，分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。
前言
一个客户能为你的生意带来多少收入？对我而言，是12500美元。它指的是每个客户一生中在我店铺里的产品及服务上的平均消费额是12500美元，而带来的利润则是5000美元。当然，这种情况仅针对那种经常光顾的回头客。最好是这些回头客还带着他们的孩子、亲戚和朋友。换言之，我必须在一开始就和客户建立一种互相信赖的关系——一段我希望是恒久不变的情谊，这样他们就有机会知道我们对自己的事业投入了怎样的激情和努力。
尽管我经营的赞恩自行车店跟你每天在街上看到的自行车店铺一样，别无二致，我还是将它看成一个客户体验式的企业，而并非简单的买卖型企业。你能理解客户体验的意思吗？试想一下一个七岁的孩子拥有了第一辆自行车的情景。他踩着踏板穿行在街坊邻里间，无论他骑着什么样的车，那种感觉也许代表着那孩子第一次体验了可以脱离大人掌控的真正自由。或想象一下你隔壁住着一个想甩掉身上赘肉的男人。对他而言，自行车不仅是两个轮子和一个框架——它更成为了一个减肥和增强自信的工具。再想象一下一个工作时从未腾出时间的女人，退休后骑着自行车逐一游览各个国家公园。对她而言，自行车更像是一本通往奇遇的护照。不管你如何看待它，我们所做的都是比简单地销售自行车带劲百倍的工作。可是别忘了，任何人都能够将自行车推销给那孩子或刚退休的女人，而我们必须反其道而行之，要卖给客户自行车之外的东西。
在赞恩，如果我们所做的仅是同客户完成了一笔交易便意味着失败。成功的定义是要让消费者看到我们在突破创新。当顾客亲临我们的店铺或从企业奖励计划中得到我们所销售的自行车时，突破创新就开始了。这就是我们如何从康涅狄格州布兰福德市的坊间自行车店铺成长成为一个根基扎实遍布全国的自行车连锁商，年收入突破1500万美元并拥有多家企业客户。我们的年销售额持续以每年23.5%的速度稳健、快速地增长。现在我可以很轻松地说出我们如何看待同客户还有合作伙伴之间的关系，以及如何让他们成为回头客，可在起步时我对此还十分茫然。事实上，是在经历了一场短暂的失败后我才领悟到了突破创新所带来的挑战。
太想出人头地
一切源于那轻率鲁莽的1985年。当时我22岁，在康涅狄格州布兰福德市中央大道经营着传统式自行车店铺。16岁那年，在父母和祖父的资助下，我从前经营者那儿买下了这家铺子，其中23000美元是从祖父的养老金投资账户贷款到的。由于不愿减少投资回报，祖父收取了我与投资账户回报同等的15%的利息。四年后，我的生意得到爆炸式增长，赚到了差不多10万美元。然而，像大多数二十来岁踌躇满志的青年一样，我渴望找到人生的真谛。
我一直喜爱与自行车为伍，然而只开一家店铺对我而言还不够威风。我开始费心竭力地寻找新的挑战了——我想出人头地。一个新的设想产生了，我觉得客户除了车以外还需要从我这样的店铺里获得所有的户外装备。数月后，我将这几年出售自行车所赚的大部分资产转换成了诸如帐篷、睡袋之类的库存商品，以及在纽黑文购物中心新店铺的分期贷款。赞恩户外用品商店诞生了。可事与愿违，在进入经营的第二周后，我就觉得它要关张了。
最大的问题
目录
太想出人头地//002
明白什么是“该做”与“不该做”//006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家，就不会没饭吃//014
无论你做哪行，都能找到绝妙之处//015
一定不能打开员工的“自动巡航系统”//018
只有25分钟来打动他们//022
要坐稳江山就需要持续地取悦他们//026
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你//033
吃小亏占大便宜//035
回头客的代价只是一盆25美分的硬币//038
光说到做到还不够//043
可以一直换购下去//046
媒体开始主动关注//048
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的//054
包在我们身上了//057
好产品、好服务、好价格一个都不能少//062
不经意中完成了全垒打//065
让所有的人都成为赢家//069
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉//074
在社区投入大量的奖学金//078
鼓励家长带着孩子一起光临//081
超越极限//082
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了//086
把一股积极的能量注入企业奖励市场//087
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒//092
可以供应客户需要的任何一种产品//098
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会//105
不惜重金挖人才//108
让对手只能专注于追赶我的步伐//110
从关张的对手中挖出新商机//113
面向全国意味着更多的机会//116
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑//124
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务//126
给你打了7分的客户更容易流失//130
由下至上，而非由上至下的组织//133
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的//138
面向北方的力量//139
一旦看准了绝不松手//142
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力//144
把坏事变成好事//147
始终以人为本//150
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍//154
没有性别歧视//156
接纳拥有非主流生活方式的客户//157
拥抱全新机遇//160
把成功复制到100家分店//162
第十章 全球化思维，本地化管理
人多力量大//167
附录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 //173
为顾客的整体体验提供保障//175
免费赠送价格不到1美元的零件//176