标题：天河酒店集团
山东天河酒店集团
集团简介  集团标识山东天河酒店集团是一家以中高档餐饮、综合性酒店为主营业务，以商贸、矿产投资、房地产为战略性拓展业务的大型企业集团，目前在东营、北京等地拥有16家中高档餐饮及综合性酒店。资产规模达两亿元，员工近两千人。在天河集团发展历程中，始终把“以美食诠释文明”作为使命，以“正心诚意、精益求精”作为为人处事的根本，坚持“志存高远，脚踏实地”的企业精神，以营造积极、和谐、团结、进取的团队氛围作为企业文化建设的核心工作。期望通过全体员工的共同努力，促进天河事业的和谐发展，与员工、顾客、社会共享天河事业的累累硕果。
集团通过建立现代企业制度，倡导科学管理，着力于培育核心竞争力、积极实施品牌形象推广、品牌形象提升战略，实现了规范化、有序化的发展。在夯实管理基础、稳步发展主营业务的基础上，逐步推进纵向和横向一体化战略，通过价值链和产业链的合理化延伸，促进集团的持续、快速发展，最终成长为酒店服务领域具有广泛文化影响力的企业集团。集团发展历程★1999年1月8日    天河酒店集团第一家企业——银河美食城开业。
★2000年3月18日   银座海鲜城开业。
★2001年12月6日   银座饺子城开业。
★2002年1月8日    天鹅湖大酒店开业。成立天河银座餐饮有限责任公司，实行连锁品牌管理。同年被东营市烹饪协会授予“东营十大名店”称号。
★2003年10月22日  小银龙饺子城（胜北店）开业，集团迈出跨区域经营第一步。
★2004年10月       东营市天河银座餐饮有限责任公司被誉为“山东省消费者满意单位”。
★2005年8月8日    小银龙乐安食府（广饶店）开业。
★2005年10月       经中国餐饮研究院诚信企业专家委员会审定，授予“中国诚信餐饮企业”荣誉称号。
★2006年3月19日   齐鲁人家海鲜食府开业，扩大天河银座的品牌发展战线。
★2006年5月        天河银座有限责任公司及所属的齐鲁人家海鲜食府、银河美食城、银座饺子城分别被评为最佳食文化推广奖、最佳文化氛围酒店、最佳公众形象酒店、最佳特色风味酒店。
★2006年6月        天河银座餐饮有限责任公司评定为山东省餐饮业名牌企业、齐鲁人家海鲜食府评定为山东餐饮名店、山东鲁菜名店、银座饺子城推出的黄河口风情宴被评为山东名宴。
★2006年           由市妇联、东营市技术学院和天河银座联合发起“春蕾计划”技能扶贫工程，谱写了由政府搭台，校企联姻的新篇章，公司技术人才培养战略也迈出了可喜的步伐。
★2007年1月20日    小银龙锦元火锅食府（胜北店）开业。
★2007年1月        天河银座公司被评为“2006年度优秀民营企业”， 天河银座公司被评为“和谐酒店”， 齐鲁人家海鲜食府被评为“中华餐饮名店”。
★2007年4月         公司于东营职业学院、技术学院、滨州学院、滨州职业学院等院校签订《委托培养协议》《校企联合办学》《实践就业基地》，充分发展双方优势，为集团的快速发展培养人才。
★2007年9月9日     天河商务酒店开业。
★2007年10月26日   源通宾馆开业。
★2008年5月1日     天河银座餐饮有限责任公司正式更名为山东天河酒店集团，小银龙餐饮管理有限公司、天河银座酒店管理有限公司、天银商贸公司正式注册。
★2009年4月8日     丰和日丽时尚餐厅开业
★2009年4月19日    圆满承办山东省第七届姊妹酒店交流联谊会暨黄河三角洲第五届黄河口风情菜大赛
★2009年10月        集团正式成立中共山东天河酒店集团党总支，下设集团公司、齐鲁人家、小银龙、天河银座4个党支部。
★2010年7月27日    小银龙海鲜食府（西城集输店）开业。
★2010年3月         天河酒店集团被评为“山东省第八届消费者满意单位”，天河集团已连续六届被评为山东省消费者满意单位。
★2010年12月       山东天河酒店集团被山东省商务厅评为山东省商贸流通“先进企业”。
★2011年7月26日  小银龙食味工坊（锦华店）开业。
★2011年8月        北京齐鲁人家海鲜食府营业。
★2012年1月        小银龙淄博路店试营业
集团企业文化
一、企业使命：以美食诠释文明
二、核心价值观：正心诚意 精益求精
三、企业精神：志存高远 脚踏实地
四、企业目标：致力于成长为在酒店服务领域具有广泛文化影响力的企业集团
五、经营理念：专注需求 创造感动
六、管理理念：尊重人性 科学管理
七、服务理念：细节成就完美 真情打动顾客
八、用人理念：忠诚为本 责任为先
九、质量理念：稳定可靠 持续提升
十、企业誓词：服从上级 尊爱顾客 做强企业 成就自我
十一、企业宣传口号：共享美味人生
管理理念篇
一、管理理念
尊重人性 科学管理
二、管理原则
服从第一 没有借口
三、工作原则
关注员工 重视细节
四、工作作风
坚韧执着 雷厉风行
五、管理模式
（一）人本管理系统化
在公司的每一个实体，每一个部门，在管理的每一个环节上，涉及到每一个人都要贯彻以人为本的管理思想。公司的企业文化、规章制度、人力资源政策都贯穿着人本主义的思想，并通过制度保证人本管理在执行中得以实现，使员工的人性得到完美的体现。
（二）严格管理精益化
严格管理是科学管理思想的体现，有了严格的管理，公司的效益才会有保障，员工的利益才能有保障。为此，公司建立了严格、规范的管理制度体系，并通过管理过程的量化、表格化，实现严格管理的精益化。
（三）规范管理科学化
管理活动具有较强的科学性和应用性，因此管理活动必须遵循管理实践中的客观规律，并运用科学的管理思想和管理原理指导实践。为此，公司建立了系统、规范的制度体系，以保证管理活动的科学化和有序化。
（四）创新管理全员化
创新是现代管理的一项重要职能。没有创新，公司将失去活力，难以在激烈竞争的市场环境中立足。因此，公司鼓励员工创新，并通过文化、制度调动员工创新的主动性和积极性。另外，创新不是某一个人的事，而是全体员工都必须参与的一项重要活动，以形成创新的团队力量，保证创新的源泉。
六、管理者修养
¥ 清楚责任，充实学识
¥ 设立目标，贯彻到底
¥ 以身作则，平易近人
¥ 与员工同甘共苦，领导态度要谦虚
¥ 对员工有信心，不滥用管理权力
¥ 多听取意见，作为改进的依据
¥ 有良好的见解 思考问题要客观
¥ 有创新意识，鼓励下属多提意见和建议
七、管理者行为标准
¥ 对企业要忠诚
¥ 对顾客要真诚
¥ 对员工要负责
¥ 对工作要执着
¥ 对上级要服从
¥ 对下级要培养
¥ 对同事要帮助
八、管理启示
¥ 对员工要真诚，己所不欲，勿施于人
¥ 勿以善小而不为，勿以恶小而为之
¥ 做正确的事，然后把事做正确
¥ 只为成功找方法，不为失败找借口
¥ 管理的本质不在于知而在于行，身教重于言教
¥ 管理在于抓大察小，以小见大
¥ 创造协作、信任、共享的团队，在集体奋斗中实现自我
¥ 管理者应成为优秀的培训师
¥ 下级出错误，上级担责任；下级有发展，上级有成绩
¥ 希望员工怎样对待客人，就怎样对待员工
¥ 努力学习理论知识，没有理论修养的管理者，只能在低水平徘徊
¥ 心胸是事业的容器，管理要做到“三容”：容人、容言、容事
¥ 没有执行力就没有竞争力
¥ 尊重对方，理解他人是沟通的基本前提
¥ 自我超越，不要自我设限
顾客满意系统篇一、一个目标
通过我们的努力，为顾客创造全面的满意，从而实现顾客忠诚。
二、两个原则
（一）顾客至上原则
坚持以顾客为中心的思想，从顾客的立场和角度出发，不做任何损害顾客利益的事情。
（二）尊重顾客原则
在企业消费的顾客，都应该一视同仁，应受到平等的对待和尊重，尊重顾客永远是对的。
三、三大准则
¥ 统一指挥，步调一致
¥ 团结协作，同心协力
¥ 公私分明，无私奉献
四、四个一切
¥ 一切从顾客出发
¥ 一切为顾客着想
¥ 一切对顾客负责
¥ 一切让顾客满意
五、五个系统
¥ 市场调研系统
¥ 顾客信息反馈系统
¥ 企业员工信息反馈系统
¥ 决策中枢系统
¥ 企业内部信息共享系统
六、六个“零”观念
¥ 经营零起点
¥ 管理零缺陷
¥ 服务零距离
¥ 顾客消费零风险
¥ 解决顾客问题零环节
¥ 顾客满意——零遗憾
七、七项承诺
¥ 卫生营养让顾客安心
¥ 产品质量让顾客放心
¥ 服务质量让顾客开心
¥ 服务价格让顾客称心
¥ 消费环境让顾客舒心
¥ 让顾客满意有诚心
¥ 让社会满意献爱心
八、八项基本服务规范
¥ 客来我迎，客走我送；
¥ 客动我察，客问我答；
¥ 客急我快，客慢我缓；
¥ 客讲我听，客疑我释；
¥ 客忧我分，客难我解；
¥ 客躁我静，客争我让；
¥ 客对我歉，客错我容；
¥ 客兴我荣，客乐我喜。
九、九条服务禁忌
¥ 不对客人说“不”，不得应付、推辞客人的需求
¥ 不使用令客人反感的言语及粗俗的俚语
¥ 不私下议论客人，不当面指责客人
¥ 不讥笑客人是外行，不取笑客人的生理缺陷和不慎行为
¥ 不打听客人的隐私、不对客人指指点点
¥ 不偷看客人的书籍、文件，不窃听或打断客人的谈话
¥ 不得在客人面前有任何不礼貌的举止和行为
¥ 不得随意降低服务质量标准
¥ 不在客人面前抱怨企业、泄露企业的商业机密
十、十条服务准则
¥ 表情自然，发自内心的微笑
¥ 使用称谓问候客人
¥ 使用礼貌用语为客人服务
¥ 举止庄重文明
¥ 保持服务环境安静典雅
¥ 用心倾听，善于使用优美辞令沟通
¥ 用心记录顾客的偏好
¥ 尊重顾客，平等对待
¥ 认真对待和处理顾客抱怨
¥ 主动帮助客人，特别是高龄或有生理缺陷的客人