标题：市场营销流程设计与制度范本
图书简介
作者：李家林 主编  丛书名：企业流程设计与制度范本工具箱 
出版日期：2011年1月 
书号：978-7-122-09478-0 
开本：16 
装帧：平 
版次：1版1次 
页数：204页
内容简介
本书涵盖了市场营销的方方面面——市场调研、促销策划、广告企划、渠道设计、销售计划、客户拜访、销售签约、订单跟踪、销售回款、客户管理、售后服务等，旨在告诉读者进行市场营销管理的流程与制度设计，并提供适用的范本供参考。 
本书脉络清晰、简单易懂、实操性强，是中小企业管理人员、操作文员的实用工具书。 
本书适合企业市场部、销售部的部门经理、主管、营销人员、业务人员、客户代表，以及相关培训机构、大中专院校的市场营销专业的学生阅读参考
前 言
中小企业一般缺乏规范化管理体系，很多事情没有一定的规则。“忙则造成乱，乱则造成经济效益低下”。我们的中小企业在规范化管理的水平上，和国外的企业相差甚大，因此，我们必须在企业规范化管理上下工夫，使我们的企业走向正规。 
要使中小企业管理的各项工作有标准、有秩序、有效率地进行，就必须建立规范化的管理流程、规范制度，通过流程细化管理，通过制度规范运作，再配合全体员工的努力和人力资源的有效规划，从“人治”逐渐转向“法治”加“人治”的管理，从而达到事半功倍的效果。同时，由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，许多原因又使他们无暇去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。现在，随着国际通用管理标准ISO 9000质量管理体系的全面推行，越来越多的企业已经在质量管理体系的框架下，开始规范化作业。 
本系列丛书就是基于以上原则，按照企业运行的通道，通过企业行政、人事、生产、品质、营销、财务等各主要管理岗位的主要环节，进行细化管理，配以工作流程和相关制度，把中小企业的脉络清晰表达出来，同时，把中小企业各部门已经固化了的也是最常用的管理制度和管理表格汇总成册，供使用者参考，是一套中小企业管理人员、操作文员的实用工具书。 
书中的制度和表格范本不是传统的制度模板和虚构表格，而是根据中小企业实际需要，参照ISO 9001∶2008质量管理体系的要求来设计的操作文件，真正使得企业内“事事有标准，事事有依据”，读者可根据中小企业的自身需要进行个性化修改，用于管理与实践工作中。 
《企业流程设计与制度范本》系列丛书共5册，包括《生产管理流程设计与制度范本》、《市场营销流程设计与制度范本》、《财务管理流程设计与制度范本》、《人力资源流程设计与制度范本》、《行政办公流程设计与制度范本》。 
在本书编辑整理过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有江雨蓉、郭华伟、江长勇、陈秀琴、彭塞峡、郝惠文、靳元、姚根兴、李亮、姜宏峰、杨吉华、杨丽、吴定兵、朱霖、段水华、朱少军、李冰冰、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红。本书同时还吸收了国内外有关专家、学者的最新研究成果、在此一并表示感谢！
目 录
导读市场营销流程与制度设计1 
一、流程设计概念2 
二、制度设计的一般概念3 
三、销售管理责任组织4 
第部分市场营销管理7 
第一章市场调研管理流程与制度8 
第一节市场调研管理概要8 
一、市场营销的内容8 
二、市场调研的实施步骤9 
第二节市场调研管理流程10 
一、市场调研计划编制流程10 
二、调查问卷设计流程11 
三、市场调研作业流程11 
四、市场调研数据整理12 
五、市场调研报告编制流程12 
第三节市场调研管理制度13 
一、市场调查管理办法13 
二、销售现场调查实施办法18 
三、市场调查及预测工作管理制度19 
第二章产品策划管理流程与制度21 
第一节产品策划管理概要21 
一、产品策划管理的内容21 
二、产品开发上市的步骤22 
第二节产品策划管理流程23 
一、产品定位流程23 
二、产品定价流程23 
三、产品市场推广流程24 
四、产品开发流程24 
五、产品上市流程25 
第三节产品策划管理制度25 
一、新产品可行性分析管理制度25 
二、产品研发控制程序26 
三、新产品试制管理办法30 
四、新产品促销宣传规定32 
第三章促销策划管理流程与制度35 
第一节促销策划管理概要35 
一、促销管理的主要内容35 
二、促销管理的实施步骤35 
第二节促销策划管理流程36 
一、促销策划准备流程36 
二、促销策划作业流程37 
三、促销预算作业流程37 
四、促销实施前作业流程38 
五、促销效果评估流程38 
第三节促销策划管理制度39 
一、营销策划管理制度39 
二、营销策划管理工作制度41 
三、营销策划协调制度45 
第四章广告企划管理流程与制度47 
第一节广告企划管理概要47 
一、广告策划的进行阶段47 
二、广告策划的实施步骤47 
第二节广告企划管理流程49 
一、广告媒体选择流程49 
二、广告预算作业流程50 
三、广告公司选择流程50 
四、广告策划书制定流程51 
五、广告企划实施流程51 
第三节广告企划管理制度52 
一、公司广告管理制度52 
二、一、二级媒体运作程序53 
三、广告促销管理制度54 
四、广告宣传管理规定56 
第五章渠道设计管理流程与制度59 
第一节渠道设计管理概要59 
一、渠道设计的主要内容59 
二、渠道设计的实施步骤60 
第二节渠道设计管理流程61 
一、经销商选择准备61 
二、经销商实力认证流程62 
三、经销商选择作业流程62 
四、经销商拜访作业流程63 
五、经销模式设计流程63 
第三节渠道设计管理制度64 
一、经销商管理制度64 
二、代理商业务规定66 
三、零售商管理办法68 
四、代理商管理规定69 
第部分产品销售管理71 
第六章销售计划管理流程与制度72 
第一节销售计划管理概要72 
一、客户需求的认识步骤72 
二、销售计划主要内容72 
第二节销售计划管理概要73 
一、客户需求管理流程73 
二、销售计划准备流程74 
三、销售工作计划作业流程74 
四、年度销售总额计划的编制流程75 
五、商品别销售额计划的编制流程75 
第三节销售计划管理制度76 
一、营销计划管理制度76 
二、年度销售计划管理办法80 
第七章潜在客户寻找管理流程与 
制度84 
第一节潜在客户寻找管理概要84 
一、潜在客户的选择步骤84 
二、客户的区分评估步骤84 
第二节潜在客户寻找流程85 
一、潜在客户寻找流程85 
二、客户评估分选流程85 
三、客户预约准备流程86 
四、电话预约作业流程86 
五、预约拒绝处理流程87 
第三节潜在客户寻找管理制度87 
一、新客户开发管理制度87 
二、经销点设立审核办法88 
三、销售业务员开拓新客户奖励 
办法90 
第八章客户拜访管理流程与制度92 
第一节客户拜访管理概要92 
一、客户拜访的实施步骤92 
二、客户拜访的一般技巧92 
第二节客户拜访管理流程93 
一、客户拜访准备流程93 
二、客户拜访流程94 
三、产品报价流程94 
四、客户建议书编制流程95 
五、客户异议处理流程95 
第三节客户拜访管理制度96 
一、销售业务员拜访作业管理办法96 
二、销售业务员拜访作业计划查核 
细则97 
三、销售业务员出访准备细则98 
第九章销售签约管理流程与制度105 
第一节销售签约管理概要105 
一、销售合同的主要内容105 
二、销售签约管理的实施步骤105 
第二节销售签约管理流程107 
一、签约促成管理流程107 
二、销售合同签订流程107 
三、客户告别作业流程108 
四、销售合同管理流程108 
五、销售合同变更流程109 
第三节销售签约管理制度109 
一、销售合同管理制度109 
二、经济合同管理制度111 
第十章订单跟踪管理流程与制度118 
第一节订单跟踪管理概要118 
一、订单跟踪的管理步骤118 
二、销售订单的变更管理步骤118 
第二节订单跟踪管理流程119 
一、销售接单作业流程119 
二、订单评审作业流程119 
三、订单变更流程120 
四、交期延误处理流程120 
五、销售出货作业流程121 
第三节订单跟踪管理制度121 
一、订单信息管理制度121 
二、订单评审管理制度122 
三、订单评审处理办法125 
第十一章销售回款管理流程与制度126 
第一节销售回款管理概要126 
一、收款作业实施步骤126 
二、成功收款的一般技巧127 
第二节销售回款管理流程128 
一、客户资信调查流程128 
二、收款作业实施流程128 
三、欠款回收作业流程129 
四、坏账处理作业流程129 
五、账款折扣申请流程130 
第三节销售回款管理制度130 
一、货款回收管理制度130 
二、呆、坏账处理制度131 
三、应收票据管理办法134 
四、应收款项管理制度135 
第部分客户服务管理137 
第十二章客户信息管理流程与制度138 
第一节客户信息管理概要138 
一、客户信息的调查步骤138 
二、客户档案的管理步骤139 
第二节客户信息管理流程139 
一、客户信息收集作业流程139 
二、客户信息归档作业流程140 
三、客户信息借阅作业流程140 
四、客户信息保密管理流程141 
五、客户信息销档作业流程141 
第三节客户信息管理制度142 
一、客户信息建档制度142 
二、客户需求信息处理办法143 
三、客户资料保密制度145 
四、客户销户管理制度146 
五、客户资料卡管理制度147 
第十三章客户热线处理流程与制度150 
第一节客户热线处理管理概要150 
一、电话呼入的作业步骤150 
二、电话呼出的作业步骤150 
第二节客户热线处理流程151 
一、咨询电话处理流程151 
二、投诉电话处理流程152 
三、销售电话处理流程152 
四、电话回访作业流程153 
五、回访统计作业流程153 
第三节客户热线管理制度154 
一、客服电话管理制度154 
二、客户电话接听规定155 
第十四章客户关系维护流程与制度157 
第一节客户关系维护概要157 
一、客户投诉的处理步骤157 
二、客户满意度的调查管理158 
第二节客户关系维护管理流程159 
一、客户投诉处理常规流程159 
二、客户投诉结果处理流程159 
三、客户满意度调查流程160 
四、客户满意度总结流程160 
五、客户满意度调查问卷设计流程161 
第三节客户关系维护管理制度161 
一、客户投诉处理规定161 
二、客户抱怨处理办法162 
三、客户投诉管理制度163 
四、客户满意度调查办法169 
五、客户满意度控制程序170 
第十五章售后服务管理流程与制度173 
第一节售后服务管理概要173 
一、售后服务的管理内容173 
二、上门服务的作业步骤173 
第二节售后服务管理流程174 
一、送货上门服务流程174 
二、上门安装负责流程174 
三、产品退货服务流程175 
四、产品换货服务流程175 
五、上门维修服务176 
第三节售后服务管理制度176 
一、售后服务管理办法176 
二、售后服务实施办法180 
三、维修服务站管理制度180 
四、上门安装服务制度181 
五、大件送货上门管理办法182 
六、“三包”服务实施办法184 
第十六章客户资信管理流程与制度187 
第一节客户资信管理概要187 
一、客户资信管理的内容的注意 
事项187 
二、客户资信的调查程序187 
第二节客户资信管理流程188 
一、客户资信调查作业流程188 
二、资信资料分析整理流程189 
三、客户信用评级作业流程189 
四、客户信用评级变更流程190 
五、客户资信档案管理流程190 
第三节客户资信管理制度191 
一、客户信用等级管理制度191 
二、客户信用管理制度195 
三、客户信用管理办法198 
参考文献204