标题：IP呼叫中心
概述简介
IP呼叫中心系统是一种现代化的呼叫中心，  不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。
IP呼叫中心主要是相对传统的呼叫中心来说的，主要是随着IP通信技术的日益完善，及市场需求而产生出来的。IP呼叫中心基于VoIP基础架构，允许用户通过互联网传输语音信息，这可以为企业节省大量通信成本。并且IP呼叫中心系统更加开放，通过引入更多新技术，可以为用户提供更高效的呼叫中心解决方案。
分析应用
互联网，即广域网、局域网及单机按照一定的通讯协议组成的国际计算机网络。互联网是指将两台计算机或者是两台以上的计算机终端、客户端、服务端通过计算机信息技术的手段互相联系起来的结果，人们可以与远在千里之外的朋友相互发送邮件、共同完成一项工作、共同娱乐。往往我们只是注意到它给我们带来的各项服务。然而没有一个人去注意支撑它运行的主干——-IP地址。然而IP却给呼叫中心带来巨大的发展市场，现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。像网页回拨、网站总机、400、800电话、在线客服都是基于底层的IP来运行。 
在企业日常运营过种中，呼叫中心的作用越来越突出。如果企业呼叫中心能够长期保持稳定运行，并不断引入新的创新技术和理念，则它给企业带来的价值是巨大的。 
分析人士指出，近几年来IPCC(IP呼叫中心系统)，作为一种低成本的解决方案，越来越受企业，尤其是中小企业青睐。 
据了解，IP呼叫中心系统是一种现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。 
值得一提的是，随着IP通信技术和市场的不断发展，企业VoIP基础设施日趋完善，IP呼叫中心也已经成为呼叫中心的行业趋势之一。 
另外，开源的IP呼叫中心系统应用也日渐升温。最近的一份呼叫中心市场调查显示，灵活性、低成本、功能全是促使企业选择开源IP呼叫中心系统的主要驱动力。 
市场调查还显示，一个典型的开源IP呼叫中心系统是一个灵活、开放、功能齐全的电话语音交换平台，可以为用户提供低成本的ACD、IVR、录音、流程管理、网关等呼叫中心所有必备功能。市场上主流的开源IP呼叫中心系统往往具有开放性、灵活性、功能齐全的特点。主流的IP呼叫中心厂商，针对不同层次，不同坐席数量的呼叫中心系统都有相应的产品、方案推出。 
尽管如些，市场上对开源呼叫中心系统还存在一些误解。对开源呼叫中心系统了解不深的用户，往往会认为开源IP呼叫中心系统在性能上会打折扣，不能提供与传统呼叫中心性能相当的系统。专家指出，这是对开源IP呼叫中心解决方案的一种误解，市场上有很多能够提供高品质开源IP呼叫中心方案的服务提供商。 
分析人士表示，在未来几年里，随着用户对开源IP呼叫中心系统认识的的不断加深，具有低成本、开放、灵活等诸多优势的开源IP呼叫中心系应用将持续升温。市场需求的增加也将驱动更多开源厂商参与进来。
申请材料
1、申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信
2、总公司企业法人营业执照
3、分公司营业执照
4、验资报告
5、法人、股东身份证复印件
6、公司近期财务报告，应包含负债表、现金流量表、损益表
7、公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况，技术人员和管理人员不少于10人
8、证明公司信誉的相关材料
系统特点
1、完整的客户端接入方式
包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
2、多样化的业务服务应用
系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。
3、系统业务模块负载平衡
系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡， 有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。
4、平台化的系统体系结构　
系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。
5、 完善的系统管理和服务监控功能
系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。
系统优势
1、实现语音与数据网的完全融合
通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。
2、系统实现低成本扩容
IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。
3、方便坐席分布式办公
呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫(话音)和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。 由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备投入及运营成本。
4、操作简便，功能齐备、实用
通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
结构模式
1、交换机
2、数字中继
3、IVR　
4、传真　
5、坐席
系统功能
电信功能电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等。帐务服务功能银行卡服务　银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。　
银行卡转帐业务　银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付。　
对公业务　对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细。中间业务功能银证转帐　银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细。
外汇宝　外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘。
代理业务　代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费。网上呼叫功能网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈。金融信息服务金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍。　座席服务人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：
综合服务　综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果。
客户资料　客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料。
班长席　班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计。
服务记录查询　服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录。扩展业务从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。企业银行功能企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括： 查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。
衡量标准
1.系统采用IP内核一体化设计，不需要任何架构媒体\语音网关来实现分布式
IPDCC采用IP内核一体化设计，系统构架极大降低了系统的冗余度，将传统PBX、CTI服务器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一体，不需要架构媒体\语音网关就可以轻松而稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的 IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、班长席子系统、来电号码显示、客户资料的查询与录入、查询统计生成具体报表、录音等功能，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务，各节点通畅稳定的运行得到了有力的保障。基于这类系统的分布式呼叫中心，才能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布色绒毛三资源源的统一分配和管理。
2.数据和语音信息同步转移
IPDCC应该完全支持数据和语音信息的同步转移。当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源 的全面共享。
3.对于多分布点的集中管理
IPDCC应该可以实现多分支系统的集中管理。可以实现同步不同的中心系统的统一配置，各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
4.不需要任何特殊的IP转换模块，远端IP分机/座席和系统无缝连接
IPDCC应该完全支持远程IP座席，座席可以实现任意移动。对于远程IP座席来说，无需任何特殊IP模块，可以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。IP分机/座席和系统的无缝连接，才能实现真正意义上的远端移动办公。
5.网络化ACD
IPDCC应该有网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入，实时跟踪话务台状态, 即总中心、或重要的分中心(甚至是各个分中心)都需要能知道其他中心的座席的状态，从而生成有效话务队列,并可随时按照来话信息 ,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
6.既可单点集中式，也可多点分布式的组网构建
IP分布式呼叫中心由于其分布式技术的特点，适应性强，可以实现在建立每一个单点的呼叫中心之初，就使其具备了日后发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业长足发展做好了铺垫。随着业务需求的发展由单点改为多点的呼叫中心不用重新更换设备，节省一次性投资成本。
7.开放的平台接口，具备随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用能力
IPDCC应该不仅对现有的各种IP技术和应用功能的支持，还必须具备开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。
8.采用先进的语音质量优化技术
IPDCC有效实现数据集中总部或者数据分散的多种呼叫中心的分布式构架方式，为了提供良好的本地化服务，可以在企业总部和分支机构或者其他人力成本地域建设呼叫中心，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，需要系统采用先进的语音质量保障技术才能有效保障分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。
9.多媒体综合处理能力
IPDCC应该具备多媒体综合处理能力，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能，并且在分支系统终端上，还可以添加可视电话的功能，可以加强沟通和有效交流。
10.语音和数据的传输安全
IPDCC是语音和计算机以及网络技术应用的不断深入和扩大，涉及的部门、信息、地域和传统呼叫中心相比更加繁杂，采用IP分布式构架，将有一定的保密信息在网络上传输，所以对系统安全性的考虑已经IPDCC的一个附加标准，需要IPDCC从各个方面和角度加以考虑，来保证语音和数据资料传输的安全。[1]