标题：餐厅服务培训大全
内容简介
《餐厅服务培训大全》《餐厅服务培训大全》经多次修订，作者认为，服务创造价值，服务创造成功，服务=成功！这一观点似曾相识，又是那么地令人耳目一新。相信聪明的读者，定能在其中找到很多做好服务的秘诀。
《餐厅服务培训大全》的内容主要包括：餐厅培训的方法，服务人员入行须知（如：了解餐厅、正确认识服务、做好服务的十个方法等），道德和意识的培训，服务礼仪、微笑服务，餐厅服务技艺，中餐厅服务工作，餐厅服务流程，菜点知识，酒、茶及其他饮料的常识，工作中常见问题处理，餐饮业服务标准比赛参考等。
《餐厅服务培训大全》内容的特点是实用、经典、有新意且带有培训讲义风格。有不少篇章是作者做餐饮服务培训用的讲义，在培训中具有很好的实用意义。比如开篇的“服务人员每日诵读”可用于培训中的诵读；第一章 的“培训工作实施的八种方法”，有很好的培训指导意义；第四章 的“微笑服务”，让你看了就想笑。类似这样具有实在意义的内容在《餐厅服务培训大全》中还有很多，因此，《餐厅服务培训大全》值得餐厅服务人员、相关的管理者和培训老师拥有，有助于制订服务培训计划、开展好培训工作、提升服务。
作者简介
邹金宏，
亚洲餐饮创富教育实战权威
金宏餐饮国际研究机构董事
中国饭店名人俱乐部创会成员
东莞市优秀青年、餐饮管理研究者
时代光华高级讲师、新博亚高级培训师
从一名杂工成长为总经理、董事总经理
十余年来编著有：《现代饭店餐饮服务与培训》《实用餐饮营业及营销》《现代餐饮新员工实用培训手册》《餐饮经营管理实战与培训》《现代餐饮管理员实用培训》《花园粥城培训手册》《优秀厨房主管技能培训手册》《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》《与成功有约》《工作成功学》《新弟子规》《六常管理》《368研究》等，即将出版《卓越餐厅成功秘诀》《我有一个梦想》
曾培训过麦当劳、太子酒店、柳记、旺角大酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂、毛家饭店、华天等200家以上优秀企业的员工。
目录
服务人员每日诵读
感谢词
服务等于成功——邹金宏致服务员的一封信
第一章餐厅培训
第一节培训的重要意义
一、培训的需要
二、培训对公司的益处
三、培训对员工的益处
第二节培训的误解障碍分析
一、培训的误解障碍终让企业人力乏力
二、应化解的误解
第三节培训的内容和形式
一、培训的内容
二、培训的形式
第四节培训的计划、实施与注意事项
一、培训的计划
二、培训工作实施的八种方法
三、培训应注意事项
五、培训的考评和跟踪
第五节让自己成为卓越的培训者
一、现代培训师分析
二、如想成为卓越培训师应具备
三、培训师的基本功
四、培训师应自问的问题
第六节培训中学员注意事项
一、对学员的十点要求
二、价值百万的五到
三、如何提高记忆力
四、优秀的自学方法
五、发挥学习、工作潜力的三个关键
第七节培训部运作
一、培训部的职责
二、岗前培训学员管理细则举例
第二章服务人员入行须知
第一节了解餐厅
一、餐厅的基本定义
二、餐厅的分类
三、了解你所工作的餐厅或酒店
四、餐厅一日工作规范
第二节餐厅组织结构
第三节 餐厅岗位职责选
一、楼面服务员岗位职责
二、传菜员岗位职责
三、咨客岗位职责
四、水吧岗位职责
五、楼什岗位职责
六、楼面部长\领班岗位职责
七、楼面副经理岗位职责
八、楼面经理岗位职责
九、总经理岗位职责
第四节正确认识服务
一、服务的定义
二、服务的意义
三、服务名言与格言选
四、服务质量的八点基本内容
五、服务客人的三个方程式
六、服务准绳
七、要册掉和追求的服务
八、个性化服务
第五节成功服务员
一、成功服务员应有素质
二、服务员如何保持自制力
第六节服务规则
一、助你做好服务的十个方法
二、服务顾客十大原则
三、楼面服务工作口诀 
四、服务三字经
五、刘一锅前厅服务三字经
六、牢牢吸引客人的交际能力
七、如何与顾客建立感情及待客之道
八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准
九、楼面服务员下班前五分钟6常内容
十、优秀服务员的十个习惯
十一、经典服务语言选
第七节入岗准备及工作中的十二种情景规则
第八节了解顾客
一、什么叫顾客
二、顾客十三大心理要求
三、顾客就餐的六大动机
四、顾客的三大生理需求
五、正确读懂客人
六、不满意与满意的顾客
第九节安全与消防知识
一、安全的重要性
二、燃烧的基本知识
三、防火的四种基本措施
四、灭火的四种基本方法
五、了解灭火器材及使用
六、发生火灾措施与逃生注意事项
七、餐厅、厨房防火
八、遇意外事故处理事宜
九、发生抢劫事故该如何处理
十、防火、防盗、防意外
十一、安全宣传精言
第十节餐厅卫生
一、个人卫生
二、工作卫生
三、环境卫生
四、餐具卫生
五、食品卫生
第三章道德、意识、精神的培训
第一节道德
一、职业道德
二、培养优秀的公民道德
第二节好的工作态度
一、工作应有态度
二、服务员应具备
第三节正确的待客意识
一、顾客关系十戒
二、爱护顾客的六大原则
第四节上进意识
一、想上进要注意六个原则
二、怎样做个有好前途的员工
三、超越另一个自我
第五节树立正确的精神
一、企业精神简述
二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩
三、探讨之二：没有最好只有更好
四、探讨之三：诚信意识培训
五、探讨之四：我为人人，人人为我
第四章服务礼仪
第一节礼仪的意义、原则、发展
一、礼仪具有重要意义
二、礼仪的八原则
三、现代礼仪的发展
第二节服务人员的仪表与举止
一、服务人员的仪表
二、服务人员的举止
三、服务人员气质美的训练
第三节礼貌、微笑
一、礼貌
（一）讲究礼貌的意义
（二）服务工作中的礼貌用语
（三）交际中常用的一些礼貌用语
（四）服务人员的七不问
二、电话礼貌
三、服务员接待客人时的礼貌
四、服务员不应说出四种话
五、微笑
第四节如何发音的训练——提升语言能力
一、腹式呼吸说出的话，更清楚和音量充更沛
二、嘴舌的灵活训练
三、绕口令训练
四、在店里、在平时能做的发音训练
第五节礼节
一、服务礼节
二、握手礼节
三、介绍礼节
四、谈话礼节
五、次序礼节
六、迎送礼节
七、鞠躬礼节
八、接吻礼节
九、举手注目礼节
十、致意礼节
第六节服务员必须学会的五种礼仪服务
一、尊重上司
二、乘电梯
三、进出酒店
四、餐厅用餐
五、微笑服务
第七节国内外忌讳常识
一、社会交往和公共场所的忌讳
二、日常生活中的忌讳
三、花卉、数字等的忌讳
四、外国人常有的忌讳
第五章餐厅服务日常技艺
第一节铺摆台、位次与台形设计
一、中式铺摆台
二、中餐宴会的位次安排
三、宴会的台形布局设计
四、西式铺台、位次安排与台形设计
第二节托盘与端盘
一、托盘
二、端盘
三、端托行走
第三节推销技艺
一、餐厅常见八种推销形式
二、推销术
三、推销的语言技巧
四、写菜
五、入单的码数
第四节斟酒
一、斟酒的一般知识
二、斟酒的标准
三、斟酒的基本功方法
四、中餐宴会斟酒
五、西餐宴会斟酒
六、鸡尾酒会斟酒
七、酒巴斟酒
第五节上菜
一、上菜前的注意事项
二、中餐上菜方法
三、西餐上菜方法
四、特殊菜的上菜方法
五、摆菜
六、传菜部汁酱、器具的跟配
第六节分菜
一、中餐分菜
二、西餐分菜
三、分菜注意事项
第七节撤盘与换盘
一、撤、换盘基本要求
二、中餐撤盘
三、西餐撤盘
第八节餐巾折花技艺
一、餐巾折花的基本要求
二、餐巾折花注意事项
三、餐巾花基础折叠与要领
四、餐巾折花实例
五、餐巾花的摆设
第九节与顾客沟通技艺
第十节如何对家具、电器设备进行使用与保养
一、如何对餐厅家具进行使用与保养
二、如何对电器设备进行使用与保养
第六章中餐厅服务工作
第一节开市准备与收市工作
一、开市准备工作
二、收市工作注意事项
第二节茶市服务
一、 茶市简介
二、 沏茶斟茶
三、 茶市服务程序
四、 茶市服务中应注意事项 
第三节中餐散（零）餐服务
五、 零散餐服务的特点
六、 散餐服务程序与方法
第四节宴会服务
七、 宴会服务程序图示
八、 宴会服务的准备工作
九、 宴会中的服务工作
十、 宴会服务中特殊问题的处理方法
第五节自助宴会及其服务
十一、 自助宴会的菜式组成
十二、 自助宴会的布置与准备
十三、 人员分工
十四、 自助宴会的服务
第六节团体定餐及其服务
十五、 团体定餐的预订
十六、 团体定餐的就餐形式
十七、 团体定餐的摆台
十八、 团体定餐的服务
第七节 客房送餐服务
一、客房送餐服务程序与方法
二、客房送餐服务注意事项
第八节中式酒楼工作流程
一、楼面服务工作流程
二、地喱部工作流程
三、宴会酒席（营业部）工作流程
四、营业部运作流程
五、酒巴工作流程
六、收银工作流程
七、服务流程五字诀
第七章菜点知识
第一节中国菜系、烹饪及原料
一、菜系
二、烹调方法
三、烹饪原料知识
第二节国外菜点介绍
一、法式菜
二、英式菜
三、美式菜
四、意式菜
五、俄式菜
第八章酒、茶及其它饮料的常识
第一节酒
一、酒的常识
二、中国名酒
三、洋酒
四、啤酒
五、鸡尾酒
第二节茶
一、茶的功效
二、茶的种类
三、茶的鉴别
四、泡茶方法
五、斟茶
六、名茶简介
第三节其它饮料
一、汽水
二、矿泉水
三、咖啡
四、可可
五、果汁
六、冰淇淋
七、西式红茶
八、杏仁茶
第九章工作中常见问题处理
一、如何提高服务效率
二、如何接待年幼客人
三、如何处理喝醉酒的客人
四、如何处理有残疾的人
五、如何处理突发病客人
六、如何处理突然停电事故
七、如何处理失火事故
八、如何处理宾客损坏餐具的事件
九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
十、如何对待衣冠不整的客人
十一、如何对待客人带小动物进餐厅
十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办
十三、客人在餐厅跌倒时如何办
十四、如何协助外宾使用中餐餐具
十五、如何确定客人不同性格或情绪
十六、如何服务急躁型宾客
十七、如何服务活泼型宾客
十八、如何服务稳重型宾客
十九、如何服务忧郁型宾客
二十、如何分析投诉
二十一、如何处理客人投诉
二十二、如何处理电话、书信投诉
二十三、如何处理菜中有异物投诉
二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办
二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办
二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办客人主动赠送礼品或小费时怎么办
二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办
二十八、客人要向服务员敬酒怎么办
二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办
三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办
三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办
三十二、如何作导餐服务
三十三、取消菜式的情况与方法
三十四、如何接待名人
三十五、客人托转物品时如何处理
三十六、如何书写宴会菜单
三十七、如何记住顾客的姓名
附录一餐饮业服务标准比赛参考
一、大比赛中选手、裁判、赛场守则
二、中餐摆台服务技能比赛评分表
三、托盘竟技接力赛操作标准与评分表
附录二餐饮服务人员试题举例
附录三餐厅常用英语
后记


《餐厅服务培训大全》内容摘录
服务等于成功有一次，我在讲课中问：“请大家想一想，一个人或一个企业能成功是什么原因？最大的、最关键的原因是什么？”
有的回答：“是有能力”，又有的回答：“是自信！”、“是管理得好！”
我说：“大家说的都很重要，也接近了答案，但大家有没有想过，能力、自信、管理得好是为了达到什么效果？我们所做的一切工作是为了谁满意？”
“是为了客户满意！”终于有人说。
我接着说“对！是为了客户满意，但客户为什么满意呢？”
学员很聪明，很多人说“是优质服务、良好的服务。”
“对的！李嘉诚能成为亚洲首富，重要的原因是他的公司给众多客户带来了超值的服务；麦当劳能开到三万家，年利润数十亿计，是因为它让很多人对它的服务满意；王永庆16岁从乡下来到城里谋生，开始是卖米，但他能提供送米服务，并且细心地将客人米缸的旧米打起，然后再将新米倒入，是他优秀的服务让他走向成功。他们的成功与服务有关，是吗？”
有人说“是！但我今天只是一个服务员！”
“李嘉诚也曾经做过冲茶员，王永庆也是个卖米员，我也曾经做个服务员呵！现在，我是大家的服务员，你们就是我的客人，你会觉得服务员就没有出息吗？”
大家的眼睛闪烁着希望的光芒。
今天，我想与大家分享一个有益你成功的观点，也有益社会更美好的观点，这个观点就是服务等于成功。
我对很多成功人士进行研究，和对很多成功企业进行研究，我发现他们有一个共同点，就是——服务。正是他们创造了有价值的服务，才得到了成功，得到了人们的敬佩与赞赏。反之，一个人不成功，是因为他未能为社会创造有价值的服务，而当他们反服务而行时，往往也是失败的开始。
就我个人来说，当初做服务员，我就以积极的心态投入到工作中，慢慢地成了一名优秀服务员。当我服务做得好并有一定管理能力时，公司就同意我带领一个团队为客人提供最佳服务。公司为什么同意我带领一个团队呢！是因为我有服务潜力。
有一天，我经过磨练与学习后，发现自己在餐厅工作的方法，能给客人更多的满意和惊喜，客人不断地增加，公司于是给了我奖励。为什么？是因为服务。
又有一天，我发现，能够做到一些很多人难以做到的事，即半年内帮助一些企业利润增长30%以上！或者营业额增长30%以上！……
二、培训的重要性意义培训得法是企业乃至国家发展的“秘密武器”。 ——邹金宏
（一）培训的需要
事在人为。欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气。试问，乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的餐厅能客似云来、财源广进吗？不能！故此需从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气。
1、作为一家餐厅或酒店在开业前，从总经理到各级管理人员，必须有一个明确的管理目标，为了达到这一目标，必须提出和制定达到这一目标的标准，要实现此目标，就需对员工进行培训。
2、开业后管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离的行为，就需要组织员工不断进行培训。

（二）培训对公司的益处
1、增进对公司的了解，便于日后进行工作
入职培训可使员工工作更快走上良好轨道，更快地胜任自已的工作，不至于茫然不知所为，减少因陌生而与公司发生的不必要矛盾。
2、提高员工之修养和精神面貌
培训使员工知道仪容仪表、言行举止、职业道德、敬业乐业精神，达成良好修养风貌。
3、使工作更出色
通过培训使员工掌握良好的技能及工作方法，以及丰富的行业知识，使工作得心应手，达成高质素的服务。
4、降低损耗
一个不曾培训过的员工因不能正确使用和维护公司财产及无爱护公物之意识将令公司蒙受损失。如不正确的托盘而打烂餐具，不强的爱护意识而不关好水电甚至损坏公物。据餐饮业的相关统计，培训可以减少73%的浪费。
5、减少事故的发生
从行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故是受过培训员工的数量的3倍。例如从未受过培训的员工使用和维修空调机或煤气炉时，就很容易造成事故。再则一个未曾受过培训的员工不但易做错事而且不善于处理突发事情。
6、降低员工流动率
一些研究证实，在餐饮和酒店业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训会使人感到工作与生活充实而不乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。当然如果一面培训一面不给予适当的关心和福利，也会使员工“无奈出走”的。
7、增强员工纪律性
经过培训，员工了解自己工作与其它工作环节的联系及其重要性。增强自觉性与责任心，就会接受并遵守应有之纪律。如主动按时上下班、主动配合工作等。一个不懂得工作的职工更易找理由躲在家里而不去上班。
8、提高团体合作、协调能力
培训将使员工具有统一意识，在培训中增进沟通和了解，培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这一切将使我们的团体更加优化，1个人加1个人的力量将会大于两个人的力量。
9、培训可以提高生产效率
培训可使每位员工在同等的劳动条件和劳动时间内完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌客人，更迅速和合理地完成工作。当然，生产效率还会受到组织、管理、士气激励、资本、设备以及其它因素的影响。在国外企业管理中，将生产效率与员工素质（培训可以提高素质）的关系用如下公式表示：
P=CM
这里P指生产效率，C指员工素质或员工的合格条件，M指激励，即生产效率是合格员工与有效管理方式的积。要进行有效的管理方式，也有待于培训使之提高。
10、培训利于公司发展
每一家饭店皆希望自己有良好发展，前程锦绣。然而很多却失败了，为什么？原因很可能是员工缺乏培训而令企业内部管理失调。这是值得管理者深思的。