标题：好服务能赚大钱
内容简介
《好服务能赚大钱》一书为广大读者开启了一扇海底捞智慧的大门——本书对海底捞这样一个成功的餐饮企业的管理和经营做出了深刻的分析。不管制度，构想多么完善，但没有好的服务的理念什么都是白谈！本书语言生动有趣，画面感十足，让读者有身临其境之感。
出版信息
  书名：《好服务能赚大钱》
作者：陈仲宁
出版：新世界出版社
时间：2012年3月
ISBN：978-7-5104-2512-7
定价：32.00元
作者简介
陈仲宁，中国商报出版总社资深编辑
图书目录
前言：海底捞你可以学得会    Ⅰ
第一章  一个川娃子的“餐饮王国”——
海底捞的创业经
1．从商的第一课：从受骗上当开始 002
2．“死党”凑钱，张勇命名，海底捞诞生    007
3．走出简阳的“海底捞”，在挫折中谋求发展    012
4．海底捞初闯京城，以“变态”服务引来众多食客   016
5．独特的海底捞餐饮文化理念在发展中确立 019
6．把员工当成自己的家人 022
7．少开店，开好店；店不在多，而在于精   026
8．张勇：难以复制的草根智慧 028
9．毫不留情，该出手时就出手 031
10．充分授权，让张勇做起了轻松掌柜  035
第二章  一锅一锅卖，一店一店开——
海底捞的开店经
1．海底捞——企业品牌是企业的生命线 040
2．17年内开店60家——数量不是关键，关键在于质量    042
3．企业品质扩张——“计划管理”的市场经济原则   046
4．用觅空补缺的眼光寻找商机 049
5．一桌一桌用心去抓顾客需求——用不同的服务抓住不同的顾客   053
6．真正的“以人为本”——企业文化建设很重要 055
7．向世界传递出一种独特的火锅文化   060
8．准备越充分越容易成功 063
第三章  雇佣员工的大脑而不是双手——
海底捞的员工管理经
1．权力只能管人，人情才能留人   070
2．员工管理要摆正姿态：做朋友而不是做“家长”   073
3．充分信任员工——激发员工责任感的良方妙计 076
4．奖惩分明——提高员工执行力最好的武器 079
5．让每名员工成为有责任的“老板”   082
6．妥善处理好放权与“放羊”之间的关系   085
7．赞美员工，将他们赞美到脸红为止   088
8．亲情式管理方式——让员工死心塌地的良方   090
9．把员工当“人”看待——海底捞员工管理最大的创新   093
第四章  核心业务不是餐饮，而是服务——
海底捞的服务经
1．培养优秀的服务意识——产生优秀服务的前提因素 098
2．优质的餐饮服务比美味更吸引人 101
3．“变态”服务——充分让顾客体会到“上帝”感觉的服务圣经    105
4．“快”也是优质服务的一部分    108
5．礼貌用语——海底捞服务员的“天籁之音”   111
6．一个员工服务一个餐桌——提升顾客需求的服务经 115
7．得体的服饰给顾客留下美好的第一印象   117
8．妥善处理顾客的投诉——海底捞提升服务水准的不二法则   120
9．用净、静、敬、精的服务要求感染顾客   124
第五章  留下“好火锅自己会说话”的良好口碑——
海底捞的品牌经
1．让顾客心甘情愿当起自己的“免费宣传员”   128
2．高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗 132
3．继承川渝文化的“麻辣鲜香”   136
4．坚持“绿色、无公害、一次性”的选料和底料原则 140
5．最容易的品牌意识，也是最难的品牌塑造 142
6．融会“蜀地、蜀风”浓郁的优质火锅品牌 148
第六章  不要让你的顾客因为候餐而跑掉——
海底捞的顾客经
1．让顾客心甘情愿地去排队——营造温馨的等候区   154
2．把顾客当朋友一样，不能断了联系   158
3．把店安在顾客家里——独特的海底捞外卖业务 162
4．致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务   167
5．让顾客能真正找到“上帝的感觉”，并感觉到“不好意思”  171
6．提供免费餐点，甚至免单   175
7．做送客与收尾的服务做到极致   178
第七章  把每一道菜品都当成艺术品——
海底捞的菜品开发经
1．海底捞所有的菜品都可以点半份 184
2．使用增强菜品外观美感的统一器皿   187
3．缩减菜品规模数量，以加强控制的有效性 190
4．每月都进行菜品更新，每季度都进行新菜开发 194
5．建立菜品的成分分析，明示每款菜品的营养成分   199
6．多个环节用心，保证菜品质量   203
第八章  不走寻常路，寻找高效的营销技巧——
海底捞的营销经
1．口碑营销：让顾客免费做起宣传员   210
2．淡季不淡：海底捞独特的营销策略   213
3．网络营销：创新营销的时尚策略 215
4．菜单营销：改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美图册   218
5．文化内涵营销：彰显出海底捞的高贵品质 220
6．关系营销：海底捞保持企业竞争力不可或缺的营销策略 223
7．体验式营销：海底捞赢得顾客不可或缺的营销策略 226
8．情感营销：唤起顾客心理需求最有效的营销策略   229
9．危机营销：海底捞彰显出的负责任的态度 232
参考书目    235
创作背景
俗话说得好：“民以食为天。”中国有五千年悠久的历史文化，其中，“食文化”占据了人们日常生活最重要的位置。因而，可以说中国是世界上真正的饮食之乡，而且世界上还有“只有中国人是用舌头吃饭”这一说法，其意思就是说中国人很会吃饭，中国的饭菜很好吃。
无论哪一个国家的社会多么的不景气，人们是多么的心浮气躁，人始终都是离不开饮食的。因此，可以说餐饮业是中华民族乃至于整个世界中当之无愧的“百业之首”。其实，古往今来，也只有餐饮企业历经百年长盛不衰，并且时至今日，餐饮企业还在向更稳定、更繁荣的方向发展。而最早那一句“民以食为天”，也已经演变到了今天的“中华饮食文化”。“如果口袋里有点钱想干点儿事业，又不想受制于人，那么最理想的便是开一家小餐馆，赚钱的同时还能吃上自己亲手烹饪的美食。”这当然是有些人的笑谈。不过，这也证明了从事餐饮业是每个想做事业的普通人不错的选择。根据世界经济合作组织一项最新的研究资料结果显示：在知识和经济迅速蓬勃发展的今天，传统行业中数服务行业的发展空间最大。服务行业的投资较低，财务增长率却很高。而专家们更是把餐饮业列入了新世纪将繁荣发展的15种热门行业之中——这似乎是必然的趋势。如果你拿定了主意决心从事餐饮业，你将面临的问题是：如何管理？如何经营？什么样的制度流程或者企业文化才能更好地管理好员工和企业？企业后期如何扩张规模和扩大影响和知名度？风险有多大……这些都是创业者们必须要了解的问题。当下，谈到餐饮企业的文化、制度以及经营管理，人们自然会想到什么？对，海底捞。相信海底捞是什么，已经是家喻户晓。海底捞是起源于四川简阳一家全国连锁的火锅店，自1994年创办以来，在北京、西安、天津、上海、南京、郑州、四川、沈阳等全国多个城市拥有60家连锁店，以及一个原料生产基地和四个大型的现代化物流配送基地。此外，海底捞一直拒绝引进投资和加盟国，坚持直营。去过海底捞用餐的顾客最直观的感觉是：第一，服务好。每一桌顾客都有一个固定的员工负责，也就是海底捞制度流程中的“负责第一人”。餐桌上筷子有足够的长度保护顾客不被烫到手，还有专门设计的勺子和汤匙，精致而又适用。不仅如此，在顾客排队等候时，笑容满面的员工会为你免费提供擦鞋、美甲、食品等服务。第二，顾客多。在海底捞排队两三个小时等候用餐已经是司空见惯的事。第三，形象亲切。每一个员工总是满脸笑容，给食客宾至如归的感觉。而且这已经成为了海底捞的一大特色。让人意想不到的是，海底捞企业的财务签字权十分奇怪：500万以下的副总经理可以审批；100万以下的财务总监以及各区域经理可以审批；30万以下的店长可以审批。在海底捞人的眼里，海底捞管理层拥有如此高的权力并不惊奇。因为海底捞的每个基层服务人员都拥有为顾客赠送菜品、直接打折甚至免费的权力，而这在餐饮同行或其他民营企业几乎是不可能发生的现象。这就是海底捞创始人兼董事长的张勇赋予员工的权力，最充分的授权。它同时也体现出了海底捞管理的奥妙——一个餐厅无论名气有多大，装潢有多豪华，顾客从进店到离开，始终都是和现场服务员打交道。因此，餐厅顾客的满意度基本上都是掌握在现场员工手里。若想让员工在工作中发挥作用，就必须给员工授权。可以想象，顾客有任何需求，首先想到的便是找现场服务员解决。如果一线服务员没有充分的权力，而是需要通报上级来解决。可以说，就算这个问题得到了解决，那都是不圆满的。至少顾客心里会这么认为。很显然，张勇将海底捞的所有员工都变成了高级管理人员，因为这些权力只有餐厅的高级管理人员才有。那么，海底捞的成功之处就在于张勇明智的授权吗？在餐饮企业工作过的人都明白一个道理：餐饮企业是现实的、复杂的、多头的、应变的、有深度的，开一家店容易，开两家难，三家以上更是难上加难。那么，人们一定会问，海底捞究竟有什么经营奥秘，能一直立于餐饮企业的不败之地呢？可以说，《好服务能赚大钱》一书为广大读者开启了一扇海底捞智慧的大门——本书对海底捞这样一个成功的餐饮企业的管理和经营做出了深刻的分析。书中的论述并非作者仅凭对海底捞的了解做出的分析，而是通过海底捞餐厅中发生的一幕幕真实的情景所作出的描述。因而，顾客、一线服务人员、管理者的想法在本书中都得到了真实的再现。而且本书语言生动有趣，画面感十足，让读者有身临其境之感。该书的内容不仅仅是对于海底捞成功原因的分解，还涉及了大量有关餐饮企业管理和经营的实质；旨在引起餐饮界乃至于所有企业领域对于管理和经营的思考。纵观全书，始终有一条“以人为本”的管理理念贯彻全书的经脉，意在为读者留下难忘的人性化服务体验，就像海底捞留给所有顾客的温馨回味。其实，餐饮企业也好，其他企业也好，从硬件到软件来经营和改善经营，为顾客创造出满意度，为企业赢来顾客的忠诚度才是关键。然而，以人为本说起来容易，尝试一下不难，但做起来却是难上加难。可海底捞成功了，那它依赖的是什么呢？是一套又一套企业管理的方法，还是企业领导人和管理者的理念和胸襟，又或者是充盈着整个企业方方面面的企业文化？相信，《好服务能赚大钱》一书会带给您意想不到的体验与收获！