标题：医院危机管理
医院危机管理概述
所谓医院危机管理就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。医院危机管理的重要性医疗行业是一个高风险的行业，随时都可能面临危机，而经济体制的转型、医疗体制的改革、全球化进程的加快、群众对医院期望值的提高等加大了医院发生危机的概率。海川时代公关公司认为如何正确对待危机，如何有效预防危机，如何在危机发生后怎样有效地应对、化解和利用危机，使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，这是摆在医院管理者面前很重要的任务。
医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机，如自然灾害、人为灾害、医疗事故、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题等。无论医院遭遇哪一种危机，如果处理不当，都会使医院蒙受巨大的损失。所谓医院危机管理就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。医院危机产生的外因和内因医院危机的原因著名咨询顾问史蒂文·芬克认为，每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。因此，发现危机发生的根源是医院危机管理的精髓。从管理学角度，医院危机的原因分为两大层面：外因和内因。
1、医院危机的外因即危机是由医院外在因素引起的，这些因素主要有：自然灾害，人为破坏和社会宏观环境危机。如公共卫生突发事件(如禽流感、SARS)，地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治，社会对医院的不正常认识，医疗市场的激烈竞争，政府财政的减少投入，政策的变化，媒体的负面报道等。
2、医院危机的内因即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机，归纳为三个方面：经营危机、管理危机、诚信危机。①经营危机：医院在激烈的市场竞争中、在自身的经营活动中由于自身定位不当、对市场判断的不准确，选择错误的经营决策导致利润下降、效益减少，引发医院经营危机。②管理危机：管理人员危机意识不强、应急能力低下、管理制度不健全、管理政策选择错误，人才流失，缺乏科学的激励及竞争机制等，都可能引发医院管理危机。③诚信危机：员工整体素质下降，工作效率降低，责任心不强，服务意识不强，服务态度冷漠，服务质量下降，甚至发生违法违纪事件，这些都可能使医院公众形象和诚信度下降，引发诚信危机。
医院在危机管理时可采取的措施
1、健全医院危机管理组织体系危机往往在当事人毫无心理准备的情况下爆发。为此，医院应健全医院危机管理组织体系，设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，组织模拟危机环境下的培训和演练，提高员工应对危机的能力。医院危机管理组织结构框架主要由三部分组成：一部分是信息系统；第二部分是决策系统；第三部分是运作系统。　信息系统的任务在于适时、适度的发布警情和公示，做到早策划、早动手，为医院危机管理赢得主动权。如今，危机管理已经成为现代医院管理的一部分，而危机管理中首先就是信息的管理。因为现代人渴望信息，特别是在危机中，更会对信息需求如饥似渴，如果不能够有效地传播信息，就可能滋生谣言，产生不利的后果。而医院正是一个人多嘴杂，人员个性很强的地方，加上媒体发展迅速，对信息的需求量日益增大，一旦处于公共危机中的医院对信息发布管理不力，很容易扩大危害，甚至激化矛盾，从而加重不良后果的影响。因此，从严格管理的角度，医院必须用制度来约束信息传播的行为，建立医院新闻发言人制度，选择合适的管理人员担任新闻发言人，按照规定处理和新闻媒体的关系，严格进行信息管理，及时、客观地披露事实真相，积极传播医院的正面信息，化解医院公共危机事件，塑造医院的良好形象。
决策系统的主要任务是制订突发事件处理预案，构建预案储备库；对突发事件的性质、程度、潜在范围和影响进行预判断，并在此基础上根据预案或紧急处理启动危机处理过程；进而导入对事件处理的意志，不断调整细化对事件的判断；从而对事件的处理做出敏捷的、具有针对性和可执行性的决策；根据决策执行调整或重新制订决策以及总结突发事件运作绩效等内容。决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作。因此他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如医院的管理决策层(院长或行政副院长)担任。
所谓医院危机管理就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。
运作系统的任务在于对决策进行敏捷的、全面的贯彻。具体来看，运作系统必须保障能够迅速启动预案，对于首次出现的情况应能够迅速转化采取近似处理方案；即时反馈执行结果，并通过信息系统向决策系统进行执行反馈；对执行决策需要的资源进行细化和整合，保障在较小的投入下能够完备的实现对突发事件的处理，对执行中的短缺资源进行评估，并及时反馈至决策系统，采取替代或加大投入的方法来保障执行的绩效。运作系统由职能科室和临床科室负责人组成，其中职能科室负责联络医院内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常部门与受危机影响部门的联系纽带，而临床科室则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。
2、树立全员强烈的危机意识危机管理的理念增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事，而是全体成员的责任，即全员危机意识。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵御危机的能力，就有可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。医院进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，在危机事件中，医院全体员工是一个利益共同体，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。因此医院应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感，这关键是要开展危机教育，让全体员工都了解危机的特征和危害，增强他们的危机意识，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。在危机教育中，医院可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成危机管理计划手册，或制作成录像、幻灯、卡通片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，促进医务人员危机意识的形成，提高医务人员整体对危机的把握能力，强化医务人员的职业道德，提高其业务能力和技术水平，以减少危机事件的发生。
3、建立医院危机预警机制“预防是解决危机的最好方法”，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，并根据医院管理的特点，制定切实可行的预防方案，以达到防止和控制医院危机的爆发。它包括三个方面：第一，危机监测，指对可能引起医院危机的有关信息进行严密的监测，搜集有关医院危机发生的信息，及时掌握危机变化的第一手资料；第二，危机预测和预报，指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出评估，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是医院预警系统进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。第三，危机预防和控制，即对引发医院危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种有效的预案，避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最低。
4、制定医院危机管理计划医院危机管理关键在于医院管理层是否充分考虑到医院危机发生造成潜在的最坏结果，并提前作好应对计划。医院管理者要结合法律和实际制定相关的规章制度，制定危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
5、运用良好的沟通技巧医院的沟通工作包括两个方面，首先是医患沟通。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。近年来随着生活水平的提高，人们的消费维权意识高涨，健康意识加强，越来越关注自身和家人的健康状况。患者对医疗过程参与意识加强，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。而有时候家属不懂，迁怒于医务人员。因此医务人员要体现“以人为本”的服务理念，保持良好的服务态度，运用语言和非语言沟通技巧，加强与患者的交流、沟通，认真对待患者及其家属对病情提出的疑问，照顾病人及家属的心理需求和社会需求，以避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要迅速对危机达成共识，通过新闻发言人一口对外发布信息，通过媒体，让社会了解事件的真相和医院的态度；通过媒体树立医院在危机中的良好形象。医院必须学会运用媒体，引导公众，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。　总之，医院在管理中既要应对公共卫生领域的危机，还要面对的医疗市场、人才竞争等引发的其他危机，医院管理者应该密切关注医院危机管理这个重要问题，而危机管理最大意义不是出现后如何应对，而是如何防止危机的发生。海川时代公关公司提醒医院管理者应时刻树立忧患意识，在危机可能爆发之前，应该能正确地评估危机可能给医院带来的不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机不幸发生了，在其爆发后，医院的管理者同样也应该意识到全员危机管理不到位等隐患可能回产生的后果。医院管理者平时要注意多与各方面进行有效地沟通和交流，努力扬长避短、扬利避害，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除医院自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，做到准备于日常，防患于未然。