标题：危机公关
公关特点
危机公关的特点：与其他类型公关相比，专家认为危机公关具有以下特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。
CHINA品牌价值研究中心对外公布了《中国网络危机管理公关公司TOP10排行榜》，具体排名如下：
第一名易神州公关[1]
第二名 美奥互动传媒
第三名 伟达公关
第四名 迪思公关
第五名 蓝色光标公关
第六名 万博宣伟公关
第七名 灵思公关
第八名 凯旋先驱
第九名 安可顾问
第十名 博雅公关　　第十名一 宏业品牌维护中心
从本年度的榜单来看，可以明显的呈现出两大特点。
第一， 本土网络公关公司的崛起之势更加明显，实力优于国外公司的情况更加清晰；
第二， 网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。
扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。
促进沟通协调、减少负面报道：网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在算时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。
网络公关公司作为互联网发展的产物，大多也是在最近几年纷纷涌现，但是不得不说的是由于市场扩展过快，网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐，鱼龙混杂。
值得我们庆幸的是，通过一年又一年的网络公关公司的评比，明显也可以看出一些上榜公司的努力和自律。难能可贵的是，像易神州公关、迪思公关等一批本土的网络公关公司以自我为标榜，以行业为己任，提倡自我规范，用正规合法的方式为企业服务，杜绝网络恶意营销行为，为业界树立了良好的楷模形象。既将自己的品牌影响力和强大优势发挥到了极致，同时也带动了真格行业的良性发展，我们也期待越来越多的负责任的本土网络公关公司可以上榜，同时也期待涌现一批有实力网络公关公司给我们带来更多的精彩！。
1.突发性
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2. 聚焦性
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3. 破坏性
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
4. 紧迫性
对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。　　
战略
　　第一、传播的网络化：几乎整个过程中离不开网络， 怎么样才能应对呢？第二、信息的透明化，互联网可能在漫长的历史，同时保持社会面前完整的透明，尤其是公关危机公司。最后，重视细节，就是网络下的危机公关，关注网络口碑的方面，各种各样的小事，不同的阶段应选择不同的策略，不断更新的文章，不断由媒体报道。[2]
处理流程
企业应对公关危机，必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息，知名企业新闻策划转播机构品牌联播通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传，吸引公众的注意，澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播，能让信息从“焦点”变为“记忆点”，进而产生“卖点”，无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
二、危机公关应急方案
事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。
前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。
（一）事件背景分析
1．情况
“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。
2．问题
“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。
问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。
（二）目的
该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。
（三）公众对象
包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。
（四）信息
解决方案
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面： 原则一保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。原则二保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。原则三重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。原则四保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。原则五保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。原则六保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。原则七信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。原则八整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。
理论体系
经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、 “建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。[3]
1）危机公关5S原则
  游昌乔《危机公关5S原则》获知识产权保护
1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 
2、真诚沟通原则(SINCERITY) 
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。 
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 
3、速度第一原则(SPEED) 
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 
4、系统运行原则(SYSTEM) 
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 
危机的系统运作主要是做好以下几点： 
(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 
(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 
(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 
(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 
(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 
(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 
5、权威证实原则(STANDARD) 
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 
2）公关传播5B原则
  游昌乔《公关传播5B原则》获知识产权保护
1.Binding point 结合点：品牌传播是为品牌的长期打造服务的。品牌传播的方向是否正确，最根本的是取决于是否符合品牌的个性；而品牌传播是否有效和有力，则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵，有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则，就会南辕北辙，达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。　 
2.Backstop 支撑点：品牌建设不是空中楼阁，传播不是空穴来风，一切传播都必须有落地的措施予以支撑。　 
3.Bright point 亮点：如何才能事半功倍，四两拨千斤？必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一？就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。 
4.Boiling point 沸点：水即使烧到99度，如果没有加最后一把火让水烧到100度，也不是沸水。品牌传播同理，一定要保证足够的传播量，才能达到预期的传播效果。　 
5.Bodyguard 保护点：在媒体多元化和“草根媒体”时代，在公关传播的过程中引起关注的同时，势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊，化危为机？凡事预则立，不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导，使一切尽在掌控之中，就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点，做好危机管理，为品牌传播当好保镖，保驾护航。
3）新闻发言人“五度”法则
  游昌乔新闻发言人5度原则获知识产权保护
如何在当下复杂、严峻的舆论环境中通过新闻发言人与公众沟通？关键点传媒董事长游昌乔通过长期积累，首创新闻发言人“五度”法则，并申请著作权专利，获得知识产权保护。在历次新闻发言人咨询中，该理论得到学员们的普遍赞誉，成为新闻发言人素养中必修的一项专能。
1、高度
作为公众人物，必须在以下两点有认识上的高度：（1）公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任。（2）引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。 
2、态度
人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物，在面对媒体时，始终得记住最重要的一件事情：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。
3、风度
保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。
4、气度
得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭。
5、尺度 
不要过激反应，不要自我纠结，不要给大家任何理由，让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会继续遭受伤害。
4）公众攻略4S原则
  游昌乔《公众攻略4S原则》获知识产权保护
社会大众作为企业的外部公众，是企业经营活动的现有或潜在的对象，企业要注意争取社会公众的理解支持与信任，防止社会信任的丧失。关键点董事长游昌乔首创“公众攻略4S原则”，并申请获得著作权专利。
1、SORRY
公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。在危机发生后，企业以最快的速度与受害者接触，了解情况，坦诚相待，并积极查明事实真相，给消费者以圆满解释，履行企业的社会责任与承诺，并尽力做出超过有关各方所期望的努力。同时，企业要冷静地倾听受害者的意见，向受害者道歉,给受害者以安慰和同情，诚恳地对待受害者及其家属。
2、SHUTUP
务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。
3、SHOW
值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。
4、SATISFY
让公众满意。“公众利益至上”是公众攻略的根本。制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机。
5）危机管理6C原则
  游昌乔《危机管理6C原则》获知识产权保护
1、全面化（Comprehensive）
全面化可归纳为三个“确保”，即首先确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；二是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机；三是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。
2、价值观的一致性（Consistent value）
危机管理有道亦有术，危机管理的“道”根植于企业的价值观与社会责任感，是企业得到社会尊敬的根基。危机管理的“术”是危机管理的操作技巧与方法。危机管理之“道”是企业危机之术的“纲”。
3、关联化（Correlative）
有效的危机管理体系是一个由不同子系统组成的有机整体，企业危机管理的有效与否，在很大程度上取决于它所包含的各个子系统是否健全和有效运作。
4、集权化（Centralized）
集权化的实质是在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构。同时，企业应确保危机管理机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。
5、互通化（Communicating）
危机战略能否被正确执行受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道，如果信息传达渠道不通畅，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而做出与危机战略背道而驰的行动。
6、创新化（Creative）
危机管理既要充分借鉴成功的经验，也要根据危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。切不可墨守成规，固步自封。
6）建立危机管理体系的方法、原则及模块
  游昌乔《危机管理体系》获知识产权保护
危机管理体系管理对象：危机管理体系对政府和企业的形象进行管理，这是影响企业生存最重要的方面之一。
危机管理体系的组织架构：以企业为例，主要分为——由总经理、副总经理担任企业危机管理小组组长，以及公关部、市场部、销售部、综合部、其它部门担任企业危机管理小组成员。
危机管理体系内容：主要包括34个模块的内容，分别为：企业形象定位、公关传播预算制度、年度公关传播方案、危机分级制度、舆情监测制度、新闻发布制度、新闻发言人制度、媒体采访接待制度、信息员制度、新闻报道和公文稿件词汇规范制度、新闻发布会、媒体分级管理制度、意见领袖管理制度、恶性竞争自律制度、明星代言管理制度、广告宣传规范制度、促销活动规范管理制度、投诉处理制度、微博管理制度、论坛管理制度、、政府事务管理制度、法律事务的公共关系管理、员工礼仪规范、危机之中的沟通准则、危机管理的财物资源准备、危机的应变指挥程序、危机管理人力资源、培训与演习计划、恢复和发展计划、危机管理的评估、危机公关方案、突发事件应急处理机制、危机管理执行手册、PACE清单等主要内容。
理论著作
《危机公关—中国危机公关典型案例回放及点评》危机公关书籍(2张)
公关分类
1、按对象分类：
政府危机公关
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
企业危机公关
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
2、按媒介分类
1）、传统危机公关
利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。
2）、网络危机公关
笼统的说，网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。
经过诸多案例的证实，在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
互联网的迅速兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。
扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。
促进沟通协调、减少负面报道：网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。
网络公关公司作为互联网发展的产物，大多也是在最近几年纷纷涌现，但是不得不说的是由于市场扩展过快，网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐，鱼龙混杂。
3）、综合性危机公关
综合以上两种形式的品牌形象维护、修复等。
基本原则
传统危机危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
原则一：保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
原则二：保证受众的知情权
随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。
原则三：重视受众的想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
原则四：保持坦诚
始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。
原则五：保证信源的一致性
危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。
原则六：保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
原则七：信息要言简意赅
在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。
原则八：整体策划
危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。微博危机微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则：
(1)警惕性原则：
任何企业都可以出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。
(2)及时性原则：
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并将其转发。因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则：Tell your own tale(以我为主提供情况)：tell it fast(尽快提供情况)：tell it all(提供全部情况)。
(3)真诚性原则：
态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意，诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。
(4)责任性原则：
当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方。同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。
操作方式
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：
（一）做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。
2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。
3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
（二）进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
（三）危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
相关法规
近年来，“网络水军”、“网络推手”频频出现，一些企业或个人采用违法违规手段开展网络公关活动，通过“灌水”、删帖、炮制网上投票等手段，捏造事实，恶意中伤竞争对手，牟取非法利益，严重干扰正常的市场运行，成为公关行业的“害群之马”。
2011年4月，中央外宣办、工信部、公安部、国家工商总局等四部门联合下发了《深入整治非法网络公关行为专项行动工作方案》，决定从今年4月中旬起在全国范围内联合开展为期2个月的整治非法网络公关行为专项行动。公关行业领军企业将继续倡导文明、健康的网络行为，发动网友的力量揭露、谴责非法网络公关行为，还网络公关以纯净、公平的空间。
国内现状
在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极大的危害。危机公关的重要性也越来越明显，通过网络一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息有可能让一个企业陷入巨大的危机。特别是一些信息往往会在短时间内被急速传播和高度放大，成为影响企业社会形象、引发公众情绪对立、激化社会矛盾甚至酿成重大社会事件的导火索。因此，及时了解信息，加强网络危机公关舆情监控，做好舆论引导和矛盾化解工作，对于维护企业品牌形象、营造和谐的外部舆论环境具有十分重要的意义，危机公关是维护网络健康的重要途径。 
对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。 
危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的“天灾”，加上“人祸”，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。
危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。[4]
公关处理
微博现在已经完全深入到了我们的生活的方方面面，所以不管你的企业是否愿意，你的用户都在微博对你的企业或者产品评头论足！可能因为一顿饭，可能因为物流的速度，可能因为产品的体验……用户都在时刻用微博分享着自己感受。如果他们讲的是好话，恭喜你，这是最好的广告！公关第一，广告第二，因为广告是自己说好，口碑是别人说好。所以公关大于自己说好。说到这里，我要给大家讲一个发人深思的故事：
1485年英国查理三世与里奇蒙德亨利决战争夺英国统治权，给马钉掌时因缺少几颗钉子，查理的马有一只马掌没有钉牢,结果在战斗中，一只马掌掉了，战马跌翻在地,查理被俘虏.由于一时的疏忽导致了一世的遗憾，一个小小的细节毁灭了一个王朝.一颗马钉可以消灭一个国家。一条微博抱怨抱怨可以摧毁一个企业。今天普度网络营销策划将谈谈微时代的危机公关。
对于信息的实时化和自媒体的发展速度，对网络舆情的监测是尤为重要的。所以品牌如果缺乏对网络舆情的监测，不了解其利益相关者在微博等社会化媒体上的言行举止，在危
机突发时就容易措手不及，无法应对。只有不断的密切的监测品牌或产品服务的网络口碑，才能及时发现危机，快速相应。杜绝危机的快速传播。
对于品牌而言，要拥有自己一系列的媒体资源。相比以往的媒体进行求证调查，互联网及社会化媒体平台的发展，为网民提供了更多可供交叉求证的信息来源。品牌可以借鉴肯德基引用内部管理条例并且有员工发微博澄清的处理方式，主动提供能证明其声明的材料，使其解释说明具备可信度，也杜绝别有居心的传闻和不实爆料。
注重关系维护，重视对意见领袖和媒体账号的关系。普度网络营销策划认为自媒体发展成就了一些网络意见领袖及媒体账号，或财经类、新闻类重要微博媒体账号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐于转发其意见的粉丝。因此，意见领袖和媒体账号的观点容易主导网络舆论，并加剧危机的扩散。
理解网民情绪，并制定相应沟通信息和方式。网民感到不被品牌重视或尊重时，容易将不满情绪带入危机传播过程中，使危机升级；品牌若未能准确了解网民负面情绪的来源，就在微博上主观、草率发布的回应，极易恶化危机态势。所以对待危机出现一定要淡定对待，冷静的分析，然后诚恳的给顾客或网民进行解释。对于产品内的服务，可能打一通电话就能避免一场危机。
回应方式应符合微博传播的特性，尽量简短清晰。切记不要多次对事件进行深度解释，这样会引起涟漪效应。公关回应冗长或避重就轻，会削弱其预期的传播效果。所以要有足够的信息量，和真实证据，而且还要简短的去回应。
对于微博时代的危机管理普度网络营销策划建议：应该先预防，建立危机监控机制，听取网络口碑的讨论。对网络舆情进行监测，及时发现负面内容和来源，及时解决。同时也通过监测了解网络文化和网民行为的变化。建立自媒体平台，维护自媒体资产。拥有网上的话语渠道，如官网，官微，官博等，学习微时代的沟通方式，与公众或主要利益相关者沟通。
对于出现危机后的处理。普度网络营销策划建议应该迅速响应，承认“可能”存在问题，但是谋求理解，感谢监督者。针对事件，避免使用负面,或危机核心关键词。调查结果公开结果，避免敏感词汇出现。出具能出具的正面证明。重视对意见领袖和媒体账号的关系维护。准确理解网民情绪,并制定相应沟通信息和方式。
核心内容
危机公关的核心在于后续的提升品牌形象，可以通过以下几个方向入手。
一、基于信条的提升方式
我们都知道，信条可以给人以形象、个性，身份。听一个人说什么活，我们就不难想象他是个什么样的人，包括他是如何穿戴，是如何生活的，他的[5]喜好是什么。因此，我们可以用一个简明扼要，不合常规的信条来标榜企业的品牌，让这一信条赋予企业产品消费者明显无误的身份。
二、基于缺憾提升方式
这种方式是以缺憾补偿法则为其依据，品牌应当帮助目标客户抵消令其感到困扰的内心缺憾。主要的操作方式是：让企业公司品牌有的放矢地传递目标客户最渴望拥有的那种性格。一个品牌如能赋予其目标客户某种强烈的性格，他便提供了一个颇为诱人的购买动机。
解决形式
网络危机公关不外乎就是某个报纸杂志、广播电视台播出了一则不良的消息而已，危机形式和应对方式都是千篇一律的。而互联网模式下就呈现出“多姿多彩”的特点，下面不妨来看看互联网环境下公关危机的形式，
第一种形式：资讯网站的资讯公关危机，所谓的资讯危机其实就是类似传统模式下的新闻报道之类的危机现象：某个或多个资讯类网站如新浪新闻报道了某个企业的负面文章。这种模式的应对处理跟传统公关危机处理没有两样。
第二种形式：博客与社区的公关危机，这种形式就比较有意思了，博客作为一种个人日志，其写作者对文章内容完全具有掌控权限，博客作者在法律许可的范围内，想怎么写就怎么写，博客文章下面，网民可以自由讨论。论坛发帖其实也一样，发帖人在法律许可和符合论坛宗旨的范围内，可以随便写，而论坛在交互性方面比博客更强，目前各种论坛大多是按照回帖时间来决定帖子的排序的，关注越多，排序越容易靠前。而且论坛上面的网民发言都是匿名(ID)发表，想怎么说就怎么说。这种环境下，极易把某些争议话题给“筛选”出来。特别是由于网络的互通性，很多被网民认可的帖子被这些网民大量复制到其他论坛或博客里面，使得危机迅速扩散开来。[6]

图书信息
书 名: 危  危机公关机公关
作　者：赵麟斌　
出版社： 北京大学出版社
出版时间： 2010-4-27
ISBN: 978-7-301-17071-7/F·2494
开本： 16开
定价: 38.00元
内容简介
本书内容涉及面宽，体系完整，分为上、下两册，囊括了政府、企业、媒体、公众、品牌、诚信、政治、经济、法律、生态、文化等诸多领域的危机公关，极具新颖性、实用性。 书中沿着始基之美-史镜冰鉴-三刻拍案-回味隽永的逻辑指向，以主案例为核心，通过对大量古今中外危机公关典型案例的精心回顾和解析，将成功者的经验与失败者的教训呈现出来，回味隽永。目的在于提示公关人在危机"风起于青萍之末"时，适时发现，及时化解，危机出现后，能帮助人们柳暗花明，化险为夷，转"危"为"机"。 本书既可为政界、学界、媒介和企业界等从事公关的人员提供借鉴和参考，也可为公关爱好者提供精神食粮，提高他们对危机公关的认识水平及应对危机的实际能力。
作者简介
赵麟斌，男，1956年生，福建省福州市人。1980年毕业于福建师范大学中文系，后就读于该校经济法律!学院政治经济学专业，获硕士和博士学位。现为福建省闽江学院党委委员、副院长、研究员、教授，福建师范大学兼职教授、硕士生和博士生导师，台湾中国文化大学客座教授。兼任国家人事部专家服务中心顾问委员、教育部中国西部地区教育顾问、中国人文社科研究院特聘院士兼客座教授、福建省政府经济发展研究中心特约专家、福建省人才交流协会理事会副会长、福建省领导科学研究会副会长、福建省中青年经济发展研究会副会长、福建省“五缘”文化研究会副会长、福州市委政策研究室特聘专家，曾为加拿大布鲁克大学国际高级访问学者。已出版专著(含主编、合著)共17部，并在《光明日报》、《东南学术》等报刊上发表学术论文近百篇。
图书目录
第一篇 公开赢得信任真诚化解危机 ——哈尔滨“停水”事件危机公关案例
第二篇 积极主动以民为先 ——汶川大地震政府危机公关案例
第三篇 “阳光政府”岂容“躲猫猫”？ ——云南“躲猫猫”事件政府危机公关案例
第四篇 民声、民意、民调“新三民”时代的到来 ——山西忻州第一信访大案的启示
第五篇 真诚沟通以晓民意重拳出击以顺民心 ——云南“瓮安事件”的政府危机公关案例
第六篇 控制风险未雨绸缪 ——贝尔斯登的没落
第七篇 危机公关与媒体的社会责任 ——美国“9·11”事件案例
第八篇 当代政府公关的“危”与“机” ——陕西“虎照门”事件危机公关案例
第九篇 借力使力 ——格兰仕关于“微波炉危害”处理案例
第十篇 当机立断抓住机遇 ——高露洁牙膏含“致癌成分”危机公关案例
第十一篇 得人心者得天下 ——某品牌化妆品质量危机案例
第十二篇 诚信态度决定企业价值 ——某品牌矿泉水的“水源门”危机
第十三篇 积极应对主动担责 ——某传媒公司的“短信门”事件
第十四篇 彼此尊重互利互赢 ——诺顿“误杀门”危机公关案例
第十五篇 真诚以对享我所想 ——某品牌微波炉“蒸”标准虚假宣传危机公关案例
第十六篇 整体规划系统运作 ——霞飞“3·15”危机事件
后记
参考文献 
危机公关四步曲
随着信息技术的进一步发展，尤其是互联网已经很大程度上改变了人们信息传播的途径和速度，原先的“好事不出门，坏事传千里”在信息社会里坏事的传播加速度已经远远超越了人们的想象。随着SK-II“产品含有违禁成分”事件的曝光，由于SK-II在危机处理过程中举措失当，引发各地消费者退货退款的浪潮，部分港台明星也明确表示拒用SK-II，SK-II事件似有愈演愈烈之势，更有甚者已经有黑客攻破P&G的网站，号称只针对SK-II，并把事情逐步升级到带有一点民族情绪……这样的案例在中国已经不在少数，危机公关处理是否得当，品牌的生死存亡可能就在一线之间，这不仅仅是本土品牌，国际品牌依然也必须慎之又慎，一失足成千古恨，千里之堤，溃于蚁穴，建立起企业危机公关管理机制是企业品牌形象管理的重要一环。
围绕SK-II事件，我也来谈谈企业应该如何来应对危机公关。目前出现的很多危机公关处理不当的事件，一方面说明中国市场经济秩序的逐步规范，公众知情权观念的不断深入;另一方面，也给中外企业敲响了警钟，在突如其来的危机面前，合理的危机公关策略十分关键。我所在的海略咨询公司危机公关管理研究团队，曾经提出过“危机公关四步曲”的危机处理策略，我想在这里和大家一起探讨一下：
危机公关第一步：
正视问题，内部公关
很多企业公关管理人员认为，企业出现舆论危机后，应全力以赴进行外部公关，至于企业内部公关可有可无，这其实是不对的：外部公关的确非常重要，但这并不等于内部公关可有可无。实践证明，企业面临舆论危机后，最关注事态发展的除了媒体和相关当事人，便是与企业命运休戚相关的利益群体，其中，以公司内部员工为甚，如果企业不适时对自己的员工加以引导，就可能让前来挖料的记者找到负面报道的机会，因此，我们认为危机公关第一步就是要“正视问题，内部公关”：
(1)首先要正视问题，成立危机公关小组。建议副总裁以上级别的高管担任组长，对公司将要采取哪些公关措施、如何接待媒体的采访、谁来担任公司的新闻发言人等等做出明确的规定。如果企业没有专业的公关人才，就要借助专业公关公司的力量，请他们策划如何开展工作。这样可以通过建立起顺畅的对外沟通渠道，争取处理事件的主动性，同时，以组织作为唯一权威的信息发布源头，确保对外发布的信息高度一致，避免让媒体找到借题发挥的把柄。
(2)然后进行内部公关，稳定市场一线的队伍。做好干部队伍和市场一线队伍的稳定工作，是保证企业拥有凝聚力和向心力的前提，甚至可能是决定企业能否平稳渡过危机的关键因素。因为对企业来说，如果一线干部阵前倒戈，就会招致灾难性的后果。所以，通过会议或书面通知的形式，让大家了解公司目前所遇到的困难只是暂时的，而且是完全可以解决的，就显得非常重要。必要时，还要采取一些“恩威并施”的措施，激励大家自觉与企业共渡难关。
(3)同时深入内部公关，安抚员工统一口径。有人认为普通员工影响不了企业发展的大局，然而，企业处于风高浪急的关头时，一粒砂子也可能使大船搁浅，更别说众口铄金。分析近期一些企业的负面报道，其源头主要来自普通员工。这是因为与干部相比，普通员工关注的只是自己的切身利益，一旦受到公司冷遇或相关利益没有得到保证，就极可能对外包括对前来采访的记者，发泄不满情绪。因此，企业在进行内部公关时，要本着“再苦不能苦员工”的原则，对员工的薪酬、福利等等一定要做到按时发放，包括在人文关怀和企业氛围营造上也要多下工夫，以稳定军心。
危机公关第二步：
积极应对，主动承认
随着公众知情权观念的逐步深入，中国消费者普遍存在“宁信其有，不信其无”的心理。态度决定成败，一旦面临危机，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：积极应对，充分重视被曝光的问题，尊重有关部门的结果。如果曝光的事情确实有误，也应该由“中立”的第三方出面澄清。那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。因此危机公关第二步就是“积极应对，主动承认”。
在中国市场，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清，而SK-II恰恰犯了这样的错误：当国家质检总局监测出SK-Ⅱ品牌多项化妆品中含有禁用成分后，SK-II的母公司——宝洁公司却不认可质检总局的检查结论，并公开声明“SK-II产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分。”其做法在中国消费者看来近乎“蛮横”，严重损害了SK-II的品牌形象。
而姗拉娜在面临危机的时候采取了完全不同于SK-II的应对策略：今年7月，上海市工商局认定姗拉娜纤体收腹组合的广告违规并责令立即停止发布。一夜之间，国内各大媒体纷纷转载，姗拉娜成了众矢之的。面对突如其来的危机，姗拉娜公司总裁首先亲自表示“非常尊重上海工商部门做出的决定”，赢得公众的好感与同情;同时，立即停止违规广告的播出，并迅速修改出新广告在全国播出，将损失降低到最低限度，从而有效化解了公关危机。
危机公关第三步：
主动出击，扶正消负
危机一旦发生，企业往往会成为全社会关注的焦点。企业的一举一动都要接受公众的严格审视。平时，不被人注意的“细小过失”都会被人为放大，影响危机的顺利解决。中国有句古话“言必行，行必果”，好的言行必然会带给你所想要的回报。危机公关处理也是一样，在积极应对的同时，危机公关第三步就是要“主动出击，扶正消负”，主动承担责任，树立正面形象，消除负面影响。
面对消费者退货和商家要求撤柜的双重压力，SK-II不仅列出的必须同时具备的四大退货条件，还公然要求与消费者签订“霸王条款”。明明是自己有错，反而通过“霸王条款”要求消费者承认产品合格，这一错误的做法经媒体曝光后，造成事态进一步扩大，SK-II的品牌信任度受到严重质疑。
在处理同样问题时，姗拉娜的做法值得借鉴。姗拉娜广告违规事件后，针对部分消费者将广告违规与产品质量问题联系起来，要求退货的现象。姗拉娜除了做出无条件退货的承诺外，还向当地食品药品监督管理局提出了申请，对姗拉娜整个公司的生产进行审核与检查。证明姗拉娜的整个生产过程没有任何违规现象，产品质量是合格的。从而在源头上消除消费者疑虑。
危机公关第四步：
化险为夷，重树形象
中国有句谚语：塞翁失马，焉知祸福。危机的出现，说明企业品牌建设的不足，但如果企业能够从中发现问题的根源，吸取经验教训，危机也可能成为发展的机遇。因此危机公关的第四步就是“化危为安，重树形象”，为危机为契机，重新树立品牌形象，同时稳定合作伙伴和市场的信心。
我们可以来看看几个成功的范例。姗拉娜广告违规事件曝光后，姗拉娜适时出击，邀请许多业内知名专家，阐述外用减肥的科学有效性。一方面，给自己、给行业正名;另一方面，也树立了自己负责任的形象。从而最终成功化解了这场广告危机。高露洁牙膏也曾被曝“可能含致癌成分”，是该品牌遭遇进入中国市场后碰到的最大危机。高露洁通过在北京召开新闻发布会进行反击等一系列措施来进行危机管理，同时，高露洁在央视等各媒体陆续强势推出关于牙膏100%安全的广告，以正视听。由于采取了强大的宣传攻势，高露洁的市场并没遭到严重冲击，仍旧保持着稳定的增长态势。
总之，企业在面对公关危机时，必须以积极而正确的态度来面对，稳扎稳打走好四步曲，并逐步建立起企业的危机预警与管理机制。危机并不可怕，怕的是逃避和推诿，那样只会把企业推向背信弃义的深渊。无论是本土品牌还是国际品牌，都要吃透中国市场的潜规则，善于化危机为契机，走上康庄大道。

基本信息
名称：危机公关
又名: Crisis Management危机公关剧照(9张)
导演：潘镜丞
编剧：谢晓东
主演：冯波王劲松齐志钱学格
类型：喜剧
语言：汉语普通话
国家和地区：中国大陆
上映时间：2012年01月01日
片长: 95分钟
剧情介绍
由著名编剧谢晓东编剧兼制片人、冯波、王劲松领衔主演的喜剧电影《危机公关》入围2011年12月的柏林国际喜剧电影节，据悉这是世界上唯一一个专门针对喜剧电影的电影节，《危机公关》也是唯一一部入围的华语喜剧片。
影片讲述的是影片讲述的是一家精神病医院拥有一项用唱歌治病的新方法，院长想藉此将精神病院做大做强。为此一个点子大王给院长找来一个流浪歌手做卧底，算计着将来通过选秀什么的把唱歌疗法的神奇性传遍全国，从而达到融资上市的目的。但是事情的发展完全超出了他们的掌控，一个又一个危机接踵而至。
因出演《我是植物人》而获得百合奖影后的青年演员冯波介绍说：“这部影片是电影学院2008级艺术硕士班的毕业作品，著名喜剧演员王劲松作为她们的老师出演男主角公关能人李总，她本人则出演女主角精神病院女医生张洁羽。”据悉这部被称为第一部走出国门的喜剧电影将在金鸡奖期间举行媒体观片会。[1]