标题：自动语音应答
基本概况
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统，客户可以利用音频按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text to speech,文本自动转成语音)技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时的服务。
系统组成
自动语音应答是由MMT3多媒体综合信息交互平台和管理软件组成。
系统特点
具备可程序化的语音应答；
可完全依照需求进行设计，可设计任意层次的语音流程(层次的数目无限制)；
可进行语音及背景音乐录音；
提供语音提示功能，含按键操作导引、背景音乐、及多语种服务选择；
提供整合性录音编辑工具，可进行录音、播放、编辑、删除、储存、及静音编修等功能；
具备语音导引属性编辑功能，含名称、播放时间长度、修改日期、内容说明等；
具备语音导引储存功能，可同时储存多语系的语音导引内容，以提供多语系语音导引功能；
具备等待音乐(On Hold)功能，音乐内容及讯息不受限制，可使用标准.WAV文档；
具备多重服务处理能力，含电话、传真、及电子邮件等功能；
系统修改或增加时，不需重新启动系统，可在线直接进行修改；
具备数据库整合能力。须内建数据库撷取模块并支持ODBC；
可同时撷取多种数据库，进行查询、插入、更新、删除等交易；
支持Socket及COM等机制，以方便与既有系统进行整合介接；
支持Fax On Demand功能，客户可以来电索取传真文件；
提供图形化的应用程序开发工具。[1]
名词术语
ACM（Automatic Call Manager） —— 自动呼叫管理 
这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
ANI —— 自动（电话）号码识别 
指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。
Announcement system —— （语音自动）播报系统 
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的 答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。
Automated attendant —— 自动话务播报系统 
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
Automated voice response system —— 自动语音应答系统 
指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。 
Automatic call sequencer —— 自动呼叫排队器 
指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。 

Automatic dialer —— 
主要功能模块
语音声明/等待语音声明系统和等待系统（Voice Announcement And Messages On Hold）。这是语音应答技术中最简单最基本的部分了。这套系统的功能就是电话被接入时或当客户在ACD排队时播放时先录制的录音。
总的来说，这套系统非常简单，算不上什么高科技。系统使用的硬件有数字式（将声音存储在芯片上）和磁带式两种。磁带编辑起来不方便，而且寿命有限，因此现在数字式是主流。当挑选设备时主要应该比较系统可以存储的系统容量。
这套系统的功能是给呼叫方提供一些信息，它并不提供留言服务。比如，当客户在ACD队列里等待是给客户播放一些音乐；或者给客户提供一些信息，比如提醒客户在通话前将字的身份证和哦码和信用卡号码准备好（很多呼叫中心为了节约几秒种后的谈话时间，而在CCI技术上大量投资，而这样的一些消息可以在很小的成本下节约更多的时间）
Automated attendant当电话接入时，Automated Attendant播放一段事先录制的好的录音，在录音当中给客户提供目录选择，根据客户的选择将电话路由的特定的分机或其他的地方。
在呼叫着心中，Automated Attendant是以独立的系统，不过现在它通常是和语音信箱或者其他的语音处理系统（如PBX）结合在一起的。从小到大，他的应用十分广泛。一般来说，对于呼入系统的功能要求不高的呼叫中心，Automated Attendant所提供的功能就足够了，没有不要购买昂贵的IVR。
语音邮件系统对于中、小型或者没有夜间值班作息代表的呼叫中心来说，语音邮件系统可以通过7×24小时的服务。即便是对于有夜间值班的坐席代表的呼叫中心来说，这套系统在很多情况下也是非常有用的。因此，语音邮件系统是任何呼叫中心任何企业都需要的。
语音邮件系统的种类繁多，没有固定的形式，。在一般情况下，它是一套独立的系统或与Automated Attendate甚至IVR集成在一起。语音邮件系统的基本工作是当客户呼入时播放一段录音，然后提示客户可以留言。系统中的李艳可以通过电话分机、计算机上的专门程序或E-mail系统来播放、转移或者删除。
语音邮件在呼叫系统中的应用和其他场所有所不同。在一般场所，这个系统的功能是当被叫方不方便接听电话时给呼叫方留言的选择。而在呼叫中心，出这个功能之外，还可以让不耐烦的客户在排队时留言。另外，呼叫中心的语音邮件系统在新邮件进来后应该可以提示坐席代表。
随着CTI技术的发展，语音邮件系统与局域网技术的结合是必然的趋势。很多系统允许用户在计算机的界面里播放和处理语音邮件。另外很多制造商开发“Unified Messageing”（统一消息）的系统，这套系统为语音邮件、传真和e-mail提供统一的信箱或处理界面。用户不必从不同的地方查询和处理不同媒体的信息，因此它为用户带来的好处是显而易见的。比如，用户可以一边通电话，一边查看或收听留言；可以通过网络自由地移动信息；也可以不用通过电话机来发布命令或收听留言。
当电话接入时，Unified Messageing 应用程序可以通过弹出的窗口或其他向用户展示所有有关这个电话的信息。用户可以通过点击鼠标来实现播放欢迎录音、等待、转移到其他分机或留言等功能。
总部位于美国西雅图的Active voice公司是这个领域的先驱。它的TELANphony系统是连接局域网、电话系统、语音处理和PC机的桥梁。
自我开发语音软件对于那些语音系统有特殊需求的用户，市场上不一定可以找到正好可以满足他们全部需要的产品。这时，他们可以在一些专业人员的帮助下自行开发所需要的系统。
自行开发所需要的基本资源包括PC机、语音板卡和语音开发软件等，这些开发工具一般使用的图形界面和面向对象的编辑高级语言。在直接从厂商购买办卡时，很多厂商都提供这类开发工具。
如果用户对系统有特别的要求或用户经常需要变化语音处理程序，那么自行开发相应的软件是必要的。
不过需要注意的是，即便用户使用高级语言来编程，也应有一定的技术能力。在开始编写程序之前，首先应该检查一下生产商是否提供了便于进行简单修改或开发的“工具箱”（tool kit）。
语音识别语音识别很像IVR区别是IVR识别的是呼叫方发出的电话按键信号，而语音识别是直接识别客户的声音。而且两者是经常同时使用的。
语音识别为客户带来的好处是明显的，它省去了客户寻找电话按键的麻烦。