标题：克劳士比管理哲学
克劳士比介绍
克劳士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于笔耕，他写了近20本书，其中正式出版了13本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成几十种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册。也正因为如此，2002年6月6日，美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。 
克劳士比喜欢用“管理方格”这种方法评估一个组织的管理成熟度。在《质量免费》中，他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管理划分为5个阶段：“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”，并用它诊断、研究和分析企业的状况，指点迷津。 
如果以此为基础，我们就会发现，克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性作品： 
《削减质量成本》：专门解析处于“不确定期”企业所面临的种种问题以及质量管理的不同特点； 
《质量免费》：克劳士比的成名之作，足以让企业因此而“觉醒”； 
《质量无泪》：专门为消除进入“启蒙期”企业的困扰而提供的解决方案； 
《经营有术》：把经营的“智慧”带给了企业； 
《永续成功的组织》：则是当企业迈进“确定期”的时候的实践指南。 
进入20世纪90年代以后，菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”（The Reliable Organization）。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整性》、《质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作，使Crosbyism更加具有理论的深度和实践的广度。通用的管理语言1、世界级商务运营的卓越管理模式作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先  生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”的企业均实施了“克劳士比管理哲学”。 
2、“质量革命的摇篮”1979年，克劳士比创立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构，成为全美乃至全球的“质量革命摇篮”。 
3、世界级企业的“教育母版”PCAII曾帮助一些世界著名的企业建立自己的管理学院或质量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，帮助他们成为未来学习的组织。
4、未来经理人的必修课世界顶级大学的MBA教育都开设了克劳士比的商业哲学的课程，比如，哈佛商学院、沃顿商学院、北卡商学院、耶鲁管理学院等。 
5、“质量与竞争力”的标志一年一度的“克劳士比奖”享誉全球，由著名的美国竞争力协会主持，专门颁发给那些在质量和竞争力方面处于全球领先地位组织，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系统、可口可乐、朗讯科技、福特汽车、南方公司等。
历史地位对菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）的评价，一直都存在着两种声音：质量控制理论与统计学派的不解与不屑之音、商界和管理实践派的拥戴与呼唤之声。这一点都不奇怪，正如福布斯集团主席把它称之为“管理理论的一次伟大的跨跃”，我更愿把它比作“亚历山大之剑”——当人们热衷于用“传统的智慧”争论“针尖上到底能站几个天使”的时候，克劳士比却当头棒喝：天使本来就不应该站在针尖上；当人们在冥思苦想“第3次做对与第5次做对谁更经济”的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。因此，菲尔所掀起的是一场席卷全球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。 
20世纪还有一颗奇葩，那就是充满“追求卓越”的激情的汤姆·彼得斯。他同样掀起了一场戏方世界的“管理革命”，因此，他说“他是崇拜克劳士比的”也就毫不奇怪。因为他们两个人都先后扮演着“传统偶像杀手”的角色，自然惺惺相惜。汤姆曾经引用理查·斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁。 
阶段I：休哈特博士的“统计质量控制”（SQC）；抽样技术； 
阶段II:朱兰博士的“质量控制”理论和“质量三步曲”；石川馨的“七个工具”； 
阶段III:戴明博士的“十四要点”及深刻知识体系；费根堡姆博士的“全面质量控制”（TQC ）；田口博士的“质量工程”； 
阶段IV:“完整性”的克劳士比；“追求卓越”的彼得斯。
基本原则及原理
基本原则一个核心： 第一次就把正确的事情做正确。 
二个基本点： 有用的和可信赖的。 
三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要。 
四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现。 
基本原理工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。 
开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。 
克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 
质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。 
完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率。 
质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本。 
精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）。 
质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。 
企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康。 
领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化。 
克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策。
思想核心　　
原则一质量的定义就是符合要求，而不是好。 
什么是质量？质量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美丽、独特等形容词都是主观和含糊的，因此质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。过低顾客不能接受．过高则浪费资源。因此质量定义达成共识十分重要。 
对质量概念的理解达成共识是成功的秘密武器。为了对质量定义达成共识，上级在对下级布置每项任务时，必须要明确要求、沟通要求，做符合要求的事。如果要求不明确则会陷于盲目，作为领导者。除明确要求外还须配置必需的资源并帮助员工符合要求。 　　 
原则二产生质量的系统是预防，而不是检验。 
质量是怎样产生的？是预防，而不是检验。产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的，而不是事后检验。“通过预防缺陷可以使你致富”是克劳土比的名言。同时强调，预防问题高于解决问题。检验过程是在过程结束后，缺陷已经产生，而把坏的从好的里面挑出。检验只能反映事情的发生，是事后把关，不能产生质量。 
而预防则可防止某些缺陷发生，只有预防，才能产生质量。尽管预防要发生一些费用，但整体上仍是较便宜的经营之道。 　　 
原则三工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 
什么是工作标准？工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 
“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求，而“零缺陷”的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们同意的要求的个人承诺。 
“零缺陷”和“差不多就好”是两个不同的概念和工作标准。工作标准是零缺陷“。“零缺陷”是质量管理的又一次革命。“零缺陷”是一种工作态度，是一种心态，是质量工作的决心，即决不向不符合妥协的精神。要求我们第一次就把事情做对，避免双重标准，克服“人无完人”、“金无足赤”的传统陋习。 　　 
原则四质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数。 
怎样衡量质量呢？衡量质量是用不符合要求的代价(货币现值)，而不是指数(比例或数量)。克劳士比先生提出了与传统的质量专业人员所持的质量成本”不同的概念——“不符合要求的代价”。 
他认为，“成本”似乎是理所当然应该支出的。用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。因为不符合要求付出代价，而这些代价本来是可以避免的。克劳士比提出任何工作都是一个过程，过程是一连串活动的结果。对每一项工作都可运用“过程模式作业表”进行分析，采取消除不符合之处和改进质量的五个步骤。通过这一过程实现PDCA的循环。 
质量就是诚信，说到做到，讲究质量信誉就是企业质量文化。四项基本原则是一个整体即：质量就是符合要求，用不符合要求的代价来衡量，预防产生质量，必须以“零缺陷”作为工作标准去实现顾客满意，这就是建设企业质量文化的工作哲学。必须以 零缺陷”为核心，向“零缺陷”挑战，以各岗位的“零缺陷”实现产品、过程或服务的“零缺陷”，通过自上而下，分阶段按步骤、不同层次的培训，比较系统地学习。克劳士比对于“质量和质量管理” 的认识一下子拨开了萦绕在我们头顶上的云雾，我们有一种豁然开朗的感觉，似乎找到了通向成功的道路。