标题：酒店文化
概念简介
酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、[1]个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等[2]。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯?米勒在《美国企业精神》一书中说道：“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。” [3]
原理诠释
我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。 
在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安在？”， 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。 
那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”，如何去全面理解并切合实际地执行呢？ 
一九七三年，美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。三十多年过去了，时代真正步入了后工业社会——信息社会。丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝不是如此？酒店如同一个小社会，同样有体制、企业结构（经济）和文化三个层面。在酒店文化系统工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所说的即“实现自我并加强自我的愿望”。而“实现自我并加强自我”愿望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。 
我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。例如： 
1．制定能持之以恒的专业技能的培训制度。从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。 
2．鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们的自信心和自我价值的认定。信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员工“跳槽”机会。员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工（包括清洁的技能和专业知识）等，是可行的，也是为他们“自我实现”所做的一种平台设计。 
3．在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。在轮训结束后，由他们写出“轮训”报告，对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。 
4．在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。 
5．制定针对最基层员工的鼓励政策。一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。香港半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和鼓励。如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理者必须重视的问题。 
6. 改变“人才”观。酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”，其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转“砥柱”。所以，要改变酒店管理者的“人才观”，总经理和管理层的“巡查”、“督导”、“表彰”和“注意力”要让这些员工对自己的“存在”有所感觉，要采取一些与对待“高层人才”不一样的措施，例如，在季度和年度评选“优秀门僮”、“优秀接待员”、“优秀清洁工”、“优秀客务员”、“优秀保安员”、“优秀厨工”等等，把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。[4]
核心价值
1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。 2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活 高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱 内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务
营销策略
策略酒店文化营销的内涵。酒店文化营销指酒店根据自身情况，发现，甄别，培养或者创造某种文化理念，并将这种文化理念融入到酒店营销过程中的市场营销活动。　　
酒店文化营销的特点
（1）营销过程及营销产品独特化。酒店文化营销的核心部分是酒店文化，所以不同酒店之间的酒店文化营销的产品应是不同的。（2）以价值观为核心的营销产品的特殊性。（3）营销人员高素质化。酒店文化营销人员必须对酒店有深入的了解，并具备在该酒店长期实践的经验。（4）对环境的高度依赖性。对酒店进行文化销售时，既要注重当地环境，也要融入自己的理念。（5）一致化。酒店进行文化营销时，要保持自身文化在时间和空间时间上的一致，不可朝秦暮楚，随意效仿他人。
酒店文化营销策略的概述。
酒店文化营销策略的内涵。酒店文化营销策略是指酒店在实现战略目标的市场营销活动中采取的有计划，有目的，有针对性的措施，主要包含酒店发展政策，酒店制度等等。
酒店文化营销策略的特点。酒店文化营销策略的特点主要从四个方面体现：
（1）独特性。酒店文化营销策略与酒店文化营销有一处相同点：多追求与众不同。越独特的酒店文化营销策略往往产生越好的成果。（2）适时性。酒店文化营销策略的推出不但要符合酒店自身的要求，还要符合所处时代的政治，人文，社会的要求。（3）细致性。细节往往是吸引顾客再次光临的理由。（4）地域性。酒店的文化营销策略要符合进驻地的环境。
1.3.3酒店文化营销策略的类型。酒店文化营销策略大致可以分为理念文化营销策略，产品文化营销策略，环境文化营销策略，价格文化营销策略，促销文化营销策略五大类。
2 国内外酒店文化营销的现状及问题
2.1酒店文化营销在国外国际联号酒店中的成功运用。
2.1.1雅高集团文化建设以及酒店文化营销策略的应用。雅高集团由法国人保罗杜布吕和杰拉德贝里松于20世纪60年代中期在法国巴黎创立。雅高集团法文原意为“和谐”，也就是在暗示，雅高集团的文化是遵循主体和谐的。在和谐的背后，雅高集团主要推行法式奢华的酒店文化。雅高集团的顾客都能感受到法式文化的浪漫和法式服务的细致。
2.1.2伯瓷酒店文化建设以及酒店文化营销的应用。伯瓷酒店就是世界闻名的迪拜帆船酒店，作为全球唯一一家七星级酒店，于千禧年迎接全球贵客。其建设初期就被迪拜酋长赋予酒店文化：打造阿拉伯式的酒店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。
伯瓷酒店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。伯瓷酒店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯地区的破浪起航。从180米纯白的世界最高酒店中庭到220间顶级皇室套房，都展现出阿拉伯酋长级的水准。在服务上，伯瓷酒店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴酒店阿拉伯王宫文化。
2.2酒店文化营销策略在国内国际联号酒店中的成功运用。
2.2.1香格里拉集团文化建设以及酒店文化营销的应用。香格里拉集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年创建于新加坡，总部目前位于香港。香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的酒店文化。
2.2.2锦江集团文化建设以及酒店文化营销的应用。锦江集团独特的酒店文化是“Passion for excellent,one team,one goal.”译为“满怀激情，一直卓越”。其具体内涵是：共同的团队，如一的热情，不变的目标。锦江集团的特殊酒店文化氛围中，成长着一批善于倾听，善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的“文化营销”人员。
锦江集团让世人见证了酒店文化的成功塑造与理念文化营销策略的成功运用。
2.3酒店文化营销策略在应用过程中产生的问题。
2.3.1不同酒店酒店文化同制化。金融危机到来后，仅2008年一年进驻北京地区的星级酒店就有414家。外来高级酒店蜂拥而至，导致本不成熟的中国酒店市场病态百出。其中首要问题就是不同酒店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。
从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。所以酒店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致酒店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。
2.3.2国际联号酒店集团内部文化差异。在疯狂扩张时期，国际酒店联号在文化营销策略制定过程中另一个症结所在就是酒店集团旗下各分号文化的不一致。国际酒店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。我曾在哈尔滨某五星级国际酒店联号工作，工作中发觉酒店的文化与联号的文化极度不一致，查阅资料后发现，中国境内此酒店联号之间文化均不一致。这些客观原因引发的问题从实质上讲则是酒店文化渗透得不够彻底。但作为核心的文化理念与在此基础形成的文化营销策略是不可变的。
2.3.3酒店文化与地区文化背离。酒店扩张势必会让酒店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。如在中国，若作为酒店文化营销周短的酒店主体建筑有日本鬼文化，则酒店不可能被大众接受；若一家星级酒店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，依国际联号酒店的级别，很可能导致酒店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。
2.3.4酒店文化营销策略的不适当引用。酒店管理集团在引用酒店文化营销策略时不应该保持一成不变的模式，而是应该随着时间、地理位置以及所处的各种环境适时的加以改变和改善，避免给酒店文化营销策略带来负面的影响。
从时间角度来讲，可以在细分时期和具体意义阶段两方面。可以将绿色文化营销融入到酒店已有的文化营销策略中。
从地理位置角度讲，主要至酒店所处的地理环境以及在这种地理环境背景下的政治、经济、人文环境。例如前文提到的为阿拉伯地区的女性提供红酒的细节，就应该是国际联号酒店考虑的因素。
2.3.5酒店文化与地区环境冲突。酒店文化与地区环境的背离主要是指酒店文化营销策略违反了国际联号酒店进驻地区的政治背景、经济状况以及当地人民的风俗习惯。这是酒店管理集团最容易忽视的问题。
政治因素最值得注意的地区是阿拉伯地区，这里产生政治变革的因素很多，产生突发事件的几率高。
经济因素对于目前国际酒店管理集团而言也是难题。由于好多扩张计划在全球金融海啸冲击前已经制定并实施，所以可能造成酒店管理集团的文化营销策略与进驻地区酒店相背离。
人文方面与酒店管理集团文化营销策略相撞的机会较少，因为酒店管理集团一般情况下很注重人文环境，人文环境包括消费者群体，很难不引起国际酒店联号的重视。酒店文化营销企业卖的是什么？麦当劳卖的仅是面包加火腿吗，答案是否定的,它卖的是快捷时尚个性化的饮食文化（QSCV形象）。柯达公司卖的仅是照相机吗？不是，它卖的是让人们留住永恒的纪念。中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道吗？不是，我们吃的是中国民族传统文化－团圆喜庆。端午节吃的是粽子吗？不是，端午节我们是在吃屈原―吃历史文化。过生日吃的是蛋糕吗也不是，吃的是人生的希望与价值。喝百事可乐喝的是它所蕴涵的阳光、活力、青春与健康；喝康师傅冰红茶喝的是它的激情、酷劲与时尚。 　　总之，通过以上例子我们看到在产品的深处包含着一种隐性的东西―文化。企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。这就要求企业转变营销方式进行文化营销。 　　物质资源会枯竭的，唯有文化才能生生不息。文化是土壤，产品是种子，营销好比是在土壤里播种、耕耘，培育出品牌这棵幼苗。可口可乐只是一种特制饮料，和其他汽水饮料也没有太大的差别，但它之所以能够成为全球知名品牌，并有一百多年历史，是因为它与美国的文化有紧密的联系，可口可乐的每一次营销活动无不体现着美国文化，是其品牌成为美国文化的象征，因此，喝起它常常会有一种享受美国文化的感觉。 　　文化营销是指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价。 　　它包括三层含义： 　　①企业需借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动； 　　②文化因素需渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合； 　　③企业应充分利用CI战略与CS战略全面构筑企业文化。 　　文化营销的意义 　　从小的方面看，企业文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，从而达到人力资源的优化配置，确保企业经营业绩的不断提高。 　　就大的方面而言，知识经济这个时代，人们在消费物质形态产品的同时，更加注重消费文化形态的产品，从这个角度看，企业最大的效益是由文化创造的，利用文化力营销，从而优化资源配置，推动经济发展，由此看来，文化营销是实实在在的生产力。 　　文化营销应注意的问题 　　文化营销不是喊口号不是玩花拳绣腿。它不止是一个形式的问题而更是一个内容的问题；它不是企业心血来潮时的一时冲动；它不是东施效颦，也不是邯郸学步；它更不是猪鼻子插葱―装象，也不是老头子参军―假积极。企业在文化营销时应注意以下几个方面： 　　第一，处理好内容与形式的关系。内容决定形式，形式是内容的体现，二者辩证统一。企业在文化营销时往往只重视形式忽略了内容。有的企业只注重产品的包装不重视产品的质量；有的企业在文化建设中只提出一些口号实际中并不执行；有的企业只知道做广告做宣传，只重视企业视觉识别系统（VI设计），不强调企业理念（MI）和企业行为（BI）建设，造成了“金玉其外，败絮其中”的结果。 　　第二，要用系统的观点对待文化营销。企业的文化营销是一个整体，一个有机的系统。它包括三个方面的含义，我们不能断章取义，只抓一点不及其余，而要把三者有机结合起来。企业文化建设是企业文化营销的前提和基础，企业没有良好的健康的全面的文化建设，文化营销就成了无源之水、无本之木。企业分析和识别不同环境的文化特点是文化营销的中间环节和纽带，在企业文化建设的基础上，只有对不同环境的文化进行分析才能制定出科学的文化营销组合策略；制定文化营销组合策略是前两者的必然结果。企业在进行文化营销时往往忽视了前两者，只重视了文化营销组合策略的运用，结果是收效甚微 。[5]
酒店文化和酒店竞争力
1.品牌与酒店文化
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念,锦江之星（扬州江阳中路店）。一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客作出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。而品牌承诺又是酒店所有要素的驱动器，是酒店员工行为的“指路明灯”。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。 
2.服务与酒店文化
酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,深圳恒丰海悦国际酒店，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意,锦江之星（上海逸仙路店）。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。另外，因为顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化，可以说，没有一个好的酒店文化的服务文化，个性化服务便如无源之水，无从谈起。[3]
酒店文化的重要意义
酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础，核心灵魂是企业家的创新精神。这种精神包括对本民族、本地区的文化眷恋，对行者发自内心的关爱，以及志存高远的战略投资行为。酒店是社会的、历史的，而不仅是属于企业家自己的；在历史的长河中，我们所能做的就是以自己的创新努力去探索人类文明多方向演进的可能性，这种创新精神还包括酒店企业家应该把自己的角色当作职业而不是职位。 
酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。[6]
中国的酒店文化
中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，在我国社会主义市场经济确立了特色形态的基本框架后，以顺应市场经济需求，各地区应运而建立的不同性质的酒店和管理经营模式，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。作为酒店经济最高表现形式的酒店文化渐渐浮出水面，酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式。 
一、 创立中国特色酒店文化，是推动酒店业发展进步的原动力。由于我们的国情、民情、文情以及区域风俗习惯的不同，使得我们在管理酒店时，既不能原样不动的照搬西方国家的酒店管理模式，也不能全盘模仿亚洲其他国家的酒店管理方法。因为酒店文化的涵义从一个侧面上讲，代表着一个国家民族的形象。只有在传统文化基础上对别国经验有益的借鉴和吸纳，创立本民族的酒店文化，才能展现中国酒店文化的完美。从这一点上说,中国特色的市场经济给我们带来了创立民族酒店文化的契机和空间。首先应该阐明，酒店文化不单纯是某种意义上的经营资源配置和优化。它既是酒店经营的要素，又是中国企业文化中重要的亚文化。它是伴随国家经济的总体发展而活跃发展起来的，具有显著的时代特征。 
二、 酒店文化是酒店无形价值的体现。随着社会主义市场经济的深入发展，使人们更加清晰地看到，酒店经济效益的取得，取决于一个酒店的无形资产、酒店人力资源的优化配置、酒店员工的主动性和创造性及敬业精神、酒店整体的凝聚力和向心力。因为以共同的价值观为核心，会充分展现酒店整体形象，实现酒店短期目标以及长远规划与员工行为准则的一致性目的的酒店文化，就能增强酒店发展的原动力。设想如果一家酒店的酒店文化落后于自身现代化酒店的硬件环境，那么酒店的整体实力必将大大削弱，酒店的管理也容易进入疲劳管理和重复单一运作的误区，无疑会阻碍酒店的发展。科学的酒店管理方式和市场化的经营理念，应是在吸纳、借鉴和总结的基础上逐渐形成的，它是酒店更高、更超前的二级动力。只有将这种宝贵无形资产通过转化于具体实践的过程中，才能使酒店凝聚力和向心力不断增强，成为酒店共同价值观的核心，那么，酒店才会在实现自身目标的前进过程中正确地把握风向标，顺利发展。 
三、合理配置使用人才，不断提高员工素质是酒店文化的根本。在市场经济条件下"谁拥有人才，谁就拥有明天"。众所周知，酒店获取经济效益的高低，最终取决于人的因素，人是酒店的主体，从某种意义上讲，酒店管理的表现方式是个性化的体现，酒店文化氛围可以通过人的实际行动发挥作用。酒店需要的是高素质、高智商的管理人才，不仅仅是年龄加文凭加从业经验的人，而是后天实践过程中的才。一是个人独有的思路，二是在酒店提供良好工作条件、生活气息的氛围环境里武艺的施展。另外一个不可忽视的是，酒店自身的选拔和培养。俗话:"一方水土养一方人"，从新员工入店开始起，对求知好学、可塑性强的年轻人重点培养、筛选出酒店需要的管理人才。因为他们最容易把先进的科学管理同酒店自身的具体实际相熔一炉。这种选才还可以让广大员工看到酒店唯贤是举的人才管理机制，诱发员工全身心地投入到工作中去，用努力工作的精神和智慧竞争的结果实现自身价值，使员工的群体素质不断提高。 
四、 酒店文化只有在不断开拓创新中才能向前发展。随着市场经济深入发展，供求关系发生了质的变化，卖方市场已经戏剧性地转化为买方市场，经济运行规则也日趋完善。酒店在微利环境中立足生存，就必须要开拓创新、不断的推出时尚的特色经营，树立起酒店新的形象，以取悦顾客。而新形象的创立是酒店文化孕育的结果，它的优劣又直接决定着激烈的市场竞争中你所占有的份额和行业中的主导地位。但是，主导地位是可以转换的，这就要求酒店文化在成长过程中不断的开拓创新。市场经济的竞争实际上就是高层次的文化竞争，这种文化是酒店群体科学、智慧的精华，是渗透到酒店运行全里程、全方位的理念意志、行为准则，是市场竞争强有力的手段，只有不懈地发展酒店文化，酒店才会有美好的明天。 
酒店一切经营活动的目的都是为着盈利。一个企业离开了盈利，它就无法生存下去。财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策。
发展趋势——中国在异化,欧洲在衰落
  文化作为企业的基因，已经在酒店经营中占越来越重要的位置。资料图片 业界认为，酒店业已到了需整体反思和变革阶段。 文化产业已经成为新的经济增长点。酒店业作为一个古老的行业，本身就是一个文化演绎的场所。而文化作为企业的基因，也影响到酒店的经营和发展，因此，酒店文化也越来越成为酒店行业同仁们谈论的焦点。
“中国2009全球酒店文化产业高峰论坛”，于本月13—14日在第五届文博会雁盟·酒店文化产业园分会场召开。本届高峰论坛展示了深圳最前沿的酒店文化创意魅力，促进中国酒店业文化创意精英群体的交流与共赢，推动深圳酒店产业走入文化轨道。
来自世界各地酒店业者、中国国家旅游行业主管部门领导及本土酒店杰出代表在本次论坛集中亮相，特邀嘉宾于丹也出席并从自身的角度探讨了人与酒店的关系。
酒店发展介入文化产业应从点到面 　记者了解到，高峰论坛中心主题为“文化成就创新，论酒店文化的创意之路”，来自各地的酒店业高层管理者以此展开对话，对话从深圳华侨城洲际酒店的主题文化开始切入，与会嘉宾分析了各自对于酒店文化的理解和建设实践。
中国国家旅游局质量规范与管理司副司长刘士军表示，“(深圳华侨城洲际酒店)建的艺术馆就是酒店在打造文化方面的一个延伸。今天我们在聊酒店在发展当中如何介入到文化产业，文化产业如何为酒店发展提供一个平台，我觉得一个企业文化打造重要的是我们的管理者要灌输一种团结、合作和规范。同时，把它落实下去。”
一直负责旅游标准化工作的刘士军说:“更重视的是它的落实而不是夸夸其谈，可以画一个非常好的海市蜃楼，但是建不起来，我们需要脚踏实地，一步一个脚印地往前走，企业文化有很多方面，我们从一个点开始。”
中国酒店要还原中式风格
与会者多数都是业界翘楚，同时也研究过本土及国际的众多酒店，不少本土经营者认为，中国酒店业发展了三十年，一直都在向国外学习，而今已经进入了还原中式风格的时代。
北京健一酒店投资管理集团董事长康健一介绍说:“我的酒店理念是把很多人抛弃用不上的东西捡回来，安了一个家。两百年以前的老门老扇有三千扇。”
“尤其是美国人来的时候，我说我的每一扇门都比你的历史长。当别人都在追捧日本、欧美的时候，中国的酒店是最时尚的。实践证明，到了今天我仍然认为中式的酒店最时尚的。”
“但是，我所做得工作并不是一味的复古，我给我们的酒店定位叫‘中式现代酒店’，因为我觉得我是把古老的东西拉到现代，现代化。我们追求的是中国文化、中式元素，还要跟欧美的生活方式结合起来。”
对该观点予以支持的是瑞士洛桑酒店学院中国顾问张祖望教授:“我去年走了很多高级酒店，我得了结论，我们应该可以这样说，中国的高星级酒店，无论是硬件还是软件，文化还是服务，不亚于欧洲的酒店。我发现欧洲酒店的文化在衰落，那么我们如何评价自己中国的酒店文化呢?尽管觉得硬件和软件不错，但是文化上有缺点，我们的文化在异化，别人的文化在衰落。”
“举一个例子，我在国外的高星级酒店，看到所谓厅堂的命名都是外国的一些文化名人，我在自己中国酒店里有很多是外国名字，跟我们国家毫无文化关系，没有看到以‘李白’命名的厅堂。我在书画里看到的是红军不怕远征难，是不是吃饭还忆苦?我们今天谈创新的时候，要想想老祖宗的一些文化遗产，不要遗忘了，振兴一下我们民族文化的信心”。
“事实上酒店文化是一个非常大的范畴，我们也看到酒店文化囊括了所有文化系统。酒店文化从服务这一块来讲，中国有五千年的历史文化，如果我们把老子的思想、中国文化的精神融入到服务的观念中去，这才是走中国特色的酒店文化之路。”雁盟酒店文化产业园总裁卢香宏这样表示。
“谁有了概念谁就是顶级”
“我觉得酒店每一个时间、每一个空间、每一个人物都在以不同的方式表达着企业的文化，研究和观察企业文化或者酒店文化可以从很多方面去观察或者研究。首先，业主对建造一个什么样的酒店，为什么样的顾客服务，这样一种价值观要清楚，等建成之后再定位已经晚了。在建的时候就考虑顾客的利益，是不是有足够的通道，有足够的电梯，卫生间、插座给顾客做得更方便一点。”
“酒店的营销有时可以有反向的思路，现在酒店的营销越来越奢华、越来越繁复了，一个人进入私密空间想得到的是最为简约朴素卸下一切的享受。没有人在没有人的空间里还穿高跟鞋、浓妆艳抹，带着香槟在阳台上遥望远景，没有人会这样。”
“苏东坡一辈子是流离失所，中国文人都追随故乡，苏东坡说过，‘此心安处是我乡’。一颗心可以安定的地方很像家乡。深圳都是移民，从天南地北带着口音过来，为什么留在这儿?是因为这个城市的节奏，人与人之间的距离，现代的文明和绿化环保，我喜欢这儿。一个酒店能不能让人有‘此心安处’呢?这是发现自我之形成对酒店之间的关系。”北京师范大学教授于丹也将她的古中国哲学融入了酒店文化当中，并带来了独特的思想与众分享。
“一个酒店从稳定性到品牌增值性都有太大建构空间，一般酒店做服务，好的酒店做概念。比服务更重要的是概念。很多酒店就是一个牌子，一说你的烙印是什么?没概念。我们叫文化产业，文化要落实在概念上，谁有了概念谁就是顶级的。”
■纵深
经济低迷，酒店如何提升竞争力?
对历史很悠久的酒店传统行业来讲，不管经济是好是坏，打造竞争力是永恒的话题。用二八理论来讲，80%的竞争力是企业都有的。20%的核心竞争力每一个企业、每一个专家都有不同的理解。
有一个很怪的现象，经济疯涨的时候说得多做得少。现在经济危机是一个机会，很多企业想核心竞争力在哪里?怎么提升?酒店和酒店要竞争，面对同一个市场，这种情况应该用什么样的方式、方法提升酒店的竞争力?作为本届高峰论坛的一个分论题，面对经济低迷的必由之路是在竞争中提升核心的竞争力。
中国酒店业的各位领头人代表，发表了各自的意见。其中不乏精彩的观点。
规划建设酒店思路要革命
据评估，中国现有的酒店总体投资回报非常低，利润非常薄，稍微有一点形势变化，整体行业亏损。深圳饭店协会会长张振山认为，中国的酒店业到了从概念、观念、规划到金融思路和方法上进行一次革命的时候。
“其中有一个很重要的原因，酒店规划、设计、营运管理仍然停留在过去对酒店的概念认识上。比如说现在建一个酒店，一定是各个方面都齐全，过去的四星、五星都是高星级酒店，评星的概念各种都齐备。娱乐除了东莞在哪个酒店还能赚钱?康体、餐饮过去一定要配制的，专业、规范，过去有道理，因为社会环境不完善。到了今天社会上的娱乐、餐饮、健身都已经很发达了，客人并没有需求一定在酒店。而我们现在在规划建设上还要这些，就造成大量的资金投在无效益的配套设施上，这个概念要改变。我们提出在规划设计就要瘦身，要抓住以房为核心，会议设施和适当的餐饮配套。”
从运营的角度来看，我们仍然停留在低星级、高星级都追求十全十美的高理念。二星级酒店五星级服务，四星级设施。这反映出仍然停留在过去对服务不加以区别，需要投入成本，这是我们酒店业需要思考的，我们提倡必要的恰到好处的服务。“中国的酒店业要反思提出甚至主导精致、瘦身和健美，使我们更灵活、更具有活力。”
善用资源创作生意
酒店服务常说规范化服务，一个酒店绝大部分可以做到；现在都在讲个性化的服务，则有一些做不到。在经济低迷时开源节流能够提高竞争力，新加坡尼斯酒店集团总裁张志明的观点并不停留在“节流”上，而是“善用”:“我想强调一点是善用资源。今天的宴会厅，有会议的场所，没有生意时怎么办?可以自己创作一些自己的节目，利用这个场所，创作生意出来。可以搞一些生意出来，有吃饭、表演、抽奖、卖票。”
“在经济低迷情况下，很关键的一点是怎么样刺激社会消费。消费者的钱不是不见了，是信心的问题。怎么样抬高他的信心、他的欲望。我们作为酒店，怎么做增值的服务。如何结合这个契机，提高消费者的信心”。
人力资源也是一种可利用的资源，上海雅特酒店管理有限公司总裁李雪峰认为，在经济低迷下第一个就是要“降本增效”。“设定了一系列的目标和奖励的计划，我们把企业的利益和员工的利益紧密地结合在一起，从而可以激发员工的工作热情和积极性，从而提高企业的效率。”
把握低迷时机扩张投资
在经济低迷时期，作为一个企业应坚持核心竞争力定位的原则上在不同的时期求变化。比如说在服务中求优异化，把不停的变化和创新作为提升酒店核心竞争力的必由之路。这是与会嘉宾中最集中的观点，但是也有提出在逆势中采取激进策略的嘉宾。
三亚市旅游饭店业协会秘书长刘立民表示，任何时候做企业有投资才有回报。当前的情况下，除了经济能力的投资之外还有什么可以投资就去投资。例如人性化服务、品牌提升、理念提升或者资源综合。除了经济投资之外，除了现金投资之外还有其他的投资，有投资才有回报。
“做企业追求的是利益和利润，不光是酒店业，哪个行业都一样。既然讲到文化主题之下的、当前经济状况之下的核心竞争力要提升的话，作为酒店企业来说，所有参与行业运作的人，当前情况下，首先研究消费者的心理状态。”
“提升服务的个性化，增加差异化的服务留住客人、吸引更多的客人。”“在当前的状况之下，研究这些个性化差异化的服务，开发新的产品。另外，销售和营销同步。在很多人的概念里销售就是营销。卖商品注重短期尽快出效益，营销要做长远的规划，时间段不一样。“金融危机不会一直持续下去，只是一个阶段。”
■对话
“把家的感觉带到酒店设计中去”
自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展，旅游酒店每五年的增长率在50%以上。据统计资料表明，2007年底，中国星级饭店14326家，是1978年全国饭店总数的100倍；其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。
“深圳东莞两地，深圳一年之内出现了十几家星级酒店，东莞一条五里长的小街，就涌现出三四家四星级酒店，其酒店的平均密度居世界首位。据国家旅游局统计，中国的酒店及相关配套产业每一年的投资额以6000亿元人民币的规模增长，即使在金融危机发生的2008年，仍有5000亿元的增长，可见酒店业的巨大发展潜力。酒店业的扩张，会带动相关产业不断地发展；而进入21世纪后，中国酒店产业急需行业标准及文化元素的介入，提升产业链的服务水平。这些都为产业园奠定了发展空间。”雁盟酒店文化产业园总裁卢香宏这样描绘他眼中的产业前景。
●嘉宾
尹永安:深圳雁盟酒店文化产业园常务副总
安强:国际酒店领袖机构常务副理事长、《国际酒店领袖》杂志社社长
高文安:著名建筑师、香港室内设计之父
问:酒店业的发展是对雁盟一个不可忽视的依托。在当前经济形势下，有专家预测，今年全行业可能会陷入亏损。在这样的背景下雁盟重磅推出，做为产业方向，主办方有什么考虑?
尹永安:雁盟酒店文化产业园在全球金融危机的情况下投资三个亿，逆势而上。之所以雁盟在当前形势下还坚定的选择这个行业，是旨在把传统的产业做出文化来。传统产业在经济危机中受冲击最大，我们公司就是要在传统基础上升级把文化内容融入到产业中去。
众多专业机构、设计机构、酒店用品企业将与我们共同形成一个生态产业链，该产业链是以哑铃式的发展模式塑造的。即，有效地整合以酒店创意设计为核心的上游产业和提供酒店高端中介服务的下游产业的资源和优势，从而有力推动中游的酒店用品市场。
一个产品的出路就在于创意，故此我们引入深圳、香港的高级设计机构和高端中介服务、培训机构入驻。同时也正在洽谈与洲际酒店合作的事宜。雁盟在将来会成为出行业标准的地方、成为酒店高科技等一系列产品研发和展示的地方。
酒店文化产业的高端机构正进入我们园区，这种上下游互动强势推动了中游的酒店用品产业。我们做的不是大卖场，是高科技产品的展示基地，对接的是五星级酒店。
问:产业园位于深圳宝安，请问这个地理位置具有优势吗?
安强:我本人作为《国际酒店领袖》杂志社社长，从行业来介绍，我现在可以给在座一个比较准确数据。中国酒店业主联盟是3月18日在北京正式成立的一个国内酒店业的权威机构，加盟企业都是全国酒店行业一些顶级的企业，其华南分部秘书处设于雁盟。
其他入驻企业还有国际酒店领袖机构、国际白金管家酒店联盟等，这些企业三月到四月期间也已全部入驻。其他入驻企业还有百泰传媒，该企业作为大型的媒体集团，专注于精英人群的商务旅程。最佳东方，该企业是中国最权威、最专业的酒店行业招聘第一品牌。
此外，众多香港国际酒店的培训公司，国际酒店机构的进驻会带动顶尖机构的入驻。所有这些传媒、酒店用品商家、专业机构的进驻会给整个雁盟造就巨大的行业优势。
至于地理位置问题，其实全国各地的商家来了并不关心位置，他们关心的是雁盟这个项目给他们带来的震撼和这里的风格，我们给他们看到的是雁盟的前景和发展的方向，此外高速入口也距园区不远。
问:高文安生活馆进驻雁盟，请问高文安先生您是怎样做出选择的，您能给此带来什么样的理念?
高文安:三十多年的经验，让我从这个行业中看到很多。我认为酒店设计中最重要的是设计师怎样把家庭的感觉带到设计中去。我希望可以通过雁盟带给年轻设计师一些我对生活的概念。希望年轻设计师能在我的设计里找到震撼。希望我们的设计能多一些文化沉淀，体现传统。现在受全球经济环境的影响旅客可能少一点，但是很多人金融危机后还是要去旅游的，需要酒店服务。我们应该给国外人看到我们在2009年始终对传统重视。我希望我的生活馆能给设计师带来更好、更美满、更国际化的感受。
问:刚才尹总提到关于雁盟制定酒店行业标准的问题，请问怎样去做到?
尹永安:雁盟是一个平台，我们正在筑巢引凤。刚刚有提及过知名传媒———百泰传媒，它旗下还有个昊泰公司。他们的灯文化做得非常成功，豪华五星酒店凯宾斯基就大量采用了他们的灯光布置。目前昊泰的研究室已入驻雁盟，行业标准已出台，但尚需行家的评定。这是灯光这一类的。关于客房文化的标准，也有一家叫伊人宝的沈阳企业。他们华南区总部也将进驻园区。随着深圳创意之都的强势发展，雁盟必定会脱颖而出。我们正竭力创造一个环境吸引更多这样的机构进入我们的园区。
本版撰文本报记者林曦屏
统筹陶然[7]