标题：中转服务
简介
理念  中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名，人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。[1]发展  中转服务(图1)中转旅客是航空公司的重要客源。在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度地占领航空运输市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。
中国南方航空公司于1996年下半年率先在广州全面实施中转服务，为旅客提供国际航班转国际航班、国际航班转国内航班、国内航班转国际航班、国内航班转国内航班服务，从而成为国内首家能提供这四种中转服务的航空公司。
中国东方航空公司则在1996年推出了“穿梭中国”中转服务，为乘坐东航国际航班转接东航国内航班的旅客带来了很大方便。1997年4月，东航同美国美利坚航空公司开始合作，推出上海经洛杉矶到纽约，芝加哥，达拉斯，华盛顿4座城市的“联程直达”服务，后来又将“穿梭中国”与“航程直达”两项服务贯穿起来。
继“南航中转”，东航“穿梭中国”特色服务之后，我国许多航空公司都推出了中转服务。这一服务受到广大旅客的欢迎，汉1998年就有8万名旅客享受了南航中转服务。截至目前，享受东航“穿梭中国”服务的旅客已超过10万人。
服务
联程服务  中转服务(图2)所谓中转联程服务是指航空公司将航班资源进行有效地组合，形成航线网络，将旅客从始发地经一个或多个中转地运送至目地地，同时可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷地优势，给旅客提供更多地便捷和实惠。
中转联程票是指始发地到目地地之间经另一个或几个机场中转，含有两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号地航班抵达目地地地机票。如：从呼和浩特到三亚，中间从北京中转。购买地从呼和浩特到北京、北京再到三亚地机票就是联程机票。如：您需要去上海和深圳两个城市办事，那么您可以选择北京 - 上海 - 深圳地中转联程机票，价格会非常实惠，但是要注意中转停留站地停留时间，您要事先选择而不能更改。 由于中转联程地价格比正常直达票价低很多 , 所以倍受旅客地青睐 , 是自费商旅地首选。
志愿服务志愿者喜迎嘉宾　　
随着为期六天的第六届亚洲冬季运动会在长春顺利落下帷幕，赛会运动员、官员及嘉宾陆续从首都机场转机离境，作为首批参加2007年国内外重大赛事志愿者工作的亚冬会北京首都国际机场中转服务的志愿者们，圆满完成了服务任务。
服务承诺中国深圳机场中转服务承诺
中转服务承诺1： 设立国内中转旅客通道，实现旅客无缝隙转机。释义：国内无托运行李旅客直接在隔离区内办理中转手续。国内有托运行李旅客通过专用柜台办理中转手续。国内中转航班特殊旅客（老、弱、病、残、孕、抱婴者）可享受地面特别关爱服务。违诺责任：由涉及单位旅客服务部门值班领导向旅客致歉。
中转服务承诺2：为国际中转航班旅客提供专人引导服务。释义：国际中转旅客由专人引导办理中转手续。国际中转航班特殊旅客（老、弱、病、残疾、孕、抱婴者）可享受地面特别关爱服务。违诺责任：由涉及单位旅客服务部门值班领导向旅客致歉。
中转服务承诺3：免费为中转航班旅客提供延伸服务。释义：延伸服务内容包括：办理乘机手续、办理特殊旅客交接手续、办理临时住宿手续，办理机票改签手续等。中转旅客可按照自己的需求向现场工作人员提出申请。违诺责任：由涉及单位旅客服务部门值班领导向旅客解释。
提升手段
  中转服务(图3)随着全球航空业竞争的不断加剧，发展中枢航线结构已是各大航空公司的重要特征。实施中枢战略是迅速应对外部环境变化，满足市场需求的重要途径。目前，排名全球前20名的航空公司，基本都拥有了中枢辐射航线结构，而名列世界前20名的机场，无一例外都是航空枢纽港，21世纪的航空业将是以枢纽机场为基础，枢纽航线为重心的行业，枢纽发展战略将成为航空公司参与国际竞争的高价入场券。而所谓“枢纽”最核心的功能就是中转，“枢纽发展战略”简而言之就是要发展中转。
制定科学的航班频率及航班时刻  中转服务(图4)建立中枢辐射航线结构是航空公司降低运营成本，提高飞机和机组利用率，从而实现低成本高效益的最有效的措施。而如何引导和加强航空公司针对于枢纽机场客流量曲线分析相适应的航班频率及航班时刻是一个挑战。由航班频率为主要依据运行的枢纽系统能有效地吸引更多的旅客。航空公司为旅客所提供的旅行时间（从起点经枢纽机场到最后终点的全部时间）必须对其他枢纽机场航线具有竞争力。提升中转服务功能，航空公司首先应对航线展开调研，建立相一致的枢纽航线网络，制定科学的航班时刻，更多地考虑航班平均联程时间ACT(在同一时间段内的所有联程时间的和除以联程航班的架次）。例如，大中转站法兰克福机场仅有5%联程航班使用MCT（最短联程时间），而它的ACT为1小时50分钟，是非常成功的。平均联程时间反映了枢纽机场的有效性。
建立有效的中转信息平台建立有效的中转信息平台，加快枢纽机场建设步伐
  中转服务(图5)随着航空联盟的兴起，国内各大航空公司与区域航空公司进行合作，通过代码共享等方式形成支线与干线相匹配的航线网络，而在国际上通过与国外航空公司进行国际代码共享，甚至加入航空联盟来建设国际航线网络，这一系列的变化给中转信息系统提出了更高的要求。枢纽航线网络离不开一个强大的、统一标准的信息平台。
航空公司在信息的指导下为旅客提供高效、灵活的中转服务，实现网络中任一点的空中联结，使旅客能在其中自如的穿梭。从售票这一环节开始，每个部门都会把联程航班上的旅客姓名、人数，换乘航班等信息发送后续部门。如果因特殊情况，造成航班错失，通过信息传递，后续航站在网络中提前为旅客制定最优的中转方案并传递给终点站，通过信息异地交换，为旅客提供优质的中转服务。
加强高端旅客的服务标准  中转服务(图6)目前在航空业的竞争中，收益重点在高端旅客，就是商务舱、公务舱的旅客。其顾客群主要是特定级别政府官员、使领馆高官、演艺体育明星、对私密性要求很高的公务商务团队等。业内一位航空公司的高管曾经表示，中外航空公司的差别就是外国航空公司赚的是商务舱、公务舱的市场，国内航空公司赚的是经济舱的市场。世界上绝大多数航空公司都把高端旅客作为最重要的盈利因素，怎样为高端旅客提供品牌式的中转服务，给各航空公司提出了新的课题。
吸引更多的商务旅客，航空公司首先要对其各个联程航线上，航班、客座（商务舱座位）予以保证。同时要为中转商务舱旅客提供相应的接机、引导服务、高舱位旅客中转休息室、边防快速通道等，为高端旅客提供无缝隙的中转服务。在不断加强服务的同时，还要对高端旅客定期进行回访，针对所提出的意见进行总结，不断地提高个性服务。
实现枢纽机场内相关单位多赢的局面  中转服务(图7)航空公司为旅客提供快捷、便利的中转服务，需要机场以及边防、海关、安检、检疫等联检单位的通力合作，保持经常性业务沟通，解决中转流程中存在的不足。如完善中转引导标识；增强行李分拣功能，解决中转行李存放的问题；延长中转厅服务时间；争取边防和海关大力支持，实现国际中转旅客48小时落地免签，吸引更多的国内外中转旅客，创造更大的经济效益。带动机场各个单位、甚至所在城市的经济持续发展。国际机场协会（ACI）研究资料表明，每一百万航空旅客可为周边区域创造1.3亿美元的经济收益和2500个就业机会。在激烈的市场竞争中，航空公司应不断提升中转功能，深挖潜力，扩大客源，实现航空公司、旅客、机场三方的互惠共赢。
航空公司提高中转服务功能，要从信息服务、产品宣传、销售、地面服务一直到空中服务，行成整体服务链。在原有的服务项目上，拓宽服务内容。如：在客舱内放映中转流程进行宣传，以便中转旅客在到达机场前有感知认识。同时，在登机口增加中转柜台，开展中转值机工作，加快旅客转机时间。
航空公司在顺应旅客需要的基础上，中转服务项目应更多元化，不断拓展服务外延，提升中转服务功能，充分发挥枢纽辐射航线结构的优势，以便捷的中转服务为平台，促进枢纽机场建设的步伐。
中国措施
仪式2008年12月30日，中国国际航空股份有限公司与首都机场海关就开展北京通程登机业务相关事宜的谅解备忘录签署仪式隆重举行。双方代表在谅解备忘录上签字，开通经北京中转国内转国际通程登机的流程、旅客行李监管等各项业务及事宜达成了协议。 谅解备忘录的签署将实现国航网络化航空公司的运作模式、打造北京中转枢纽的战略目标向前极大推进。
国航党委书记谭植洪、首都机场海关关长宋京雁出席了签字仪式。此前，国航率先在国内采取了一票到底、虚拟航班等各种运行模式，以缩短旅客的中转时间，来实现中转的方便快捷。此次签署的谅解备忘录明确了旅客在北京中转国内转国际航班通程登机的流程，旅客在始发站国内区域办理登机手续，领取国际和国内的登机牌，在北京不提取行李，只需在国航中转柜台查询后续航班的登机口号码后，一次性办理海关手续及其它出境手续，即可登机。备忘录的签署和通程登机的实现，将使中转旅客极大地节省中转时间，体验到更为接近国际标准的便利服务。
有关改革国航北京中转酒店住宿服务产品已经有十多年的历史。2009年国航中转产品推出后，中转旅客数量大幅增加，供不应求，为保证服务质量，降低成本，国航市场部与地面服务部取得联系，希望地服帮助做中转服务产品中的机场接站工作。地服领导知道后，以公司战略和发展大局为重，克服种种困难，积极配合国航市场部工作，很快制定了机场接站服务的工作流程和与外单位的交接办法，以及交接过程中出现的各种问题的应对措施。
今年二月一日，国航地面服务部正式接手国航北京中转服务产品中的机场接站工作，一切工作井然有序。为了方便中转酒店产品的销售，国航市场部简化了销售单位酒店的预订模式，缩短了旅客预订酒店的等候时间，在此基础上，又做了酒店住宿凭证填开方式的改进，由原来的出发地填开，改为旅客到达机场后，凭有效证件和酒店预订记录在国航中转服务柜台填开。面对新模式中出现的旅客排队等候的问题，国航地面服务部的同志，积极采取对策，千方百计完善服务流程，减少旅客排队等候的时间。国航市场部与地面服务部根据几个部门提出的多种解决方案，研究出了一个综合解决办法和服务流程，这个服务流程既减少了旅客办理住宿确认手续的时间、又方便了酒店接待旅客和确认酒店服务凭证，同时也降低国航服务凭证支出等项目的成本。
通过以上服务措施和流程的改革，国航北京中转服务产品中由多家外单位合作，转变为国航里程网预定酒店管理、地面服务部机场接站的一条龙服务，让每一位需要中转酒店住宿服务产品的旅客，放心、舒心的度过北京机场转机的夜晚，轻松踏上第二天的航班继续旅行。面对金融危机和航空运输业市场的整体下滑，国航沉着应战，整合资源、内部挖潜、部门合作，全力打造北京中转服务品牌产品，为国航的腾飞，再创佳绩。
2008年12月30日国航与首都机场海关签署北京中转国际通程登机谅解备忘录签字仪式。
12月30日，中国国际航空股份有限公司与首都机场海关就开展北京通程登机业务相关事宜的谅解备忘录签署仪式隆重举行。在庄重的气氛中，双方代表在谅解备忘录上签字，就开通经北京中转国内转国际通程登机的流程、旅客行李监管等各项业务及事宜达成了协议。谅解备忘录的签署将实现国航网络化航空公司的运作模式、打造北京中转枢纽的战略目标向前极大推进。 国航党委书记谭植洪、首都机场海关关长宋京雁出席了签字仪式。
打造北京枢纽、实现网络化运营模式是国航的重大战略目标。此前，国航率先在国内采取了一票到底、虚拟航班等各种运行模式，以缩短旅客的中转时间，来实现中转的方便快捷。但与虚拟航班相比，通程登机具有更明显的优势，旅客可以享受到更便捷的优质服务和更多的航班选择。为此，国航与首都机场海关、地方海关就通程登机业务进行了磋商和研讨，在反复交流沟通的基础上达成了一致的意见，此次谅解备忘录的签署就是所取得成果的有力展示。目前，国航已经在11个城市开通了通程登机业务，并在海关的大力支持下，国航正在陆续推进14个先期已开通虚拟航班的城市的通程登机工作，因此，国航将在总计25个城市开通通程登机业务。
此次签署的谅解备忘录明确了旅客在北京中转国内转国际航班通程登机的流程，旅客在始发站国内区域办理登机手续，领取国际和国内的登机牌，在北京不提取行李，只需在国航中转柜台查询后续航班的登机口号码后，一次性办理海关手续及其它出境手续，即可登机。备忘录的签署和通程登机的实现，将使中转旅客极大地节省中转时间，体验到更为接近国际标准的便利服务。
为更好地提供通程登机服务，国航在各方面都投入了很大的力度，做好了充足的准备，T3 航站楼的硬件设施建设经过努力已经形成了一定的规模，通程登机的流程设计经过反复的论证和试验不断得以完善，员工服务水平通过各项培训不断提升。另外，首都机场 T3 航站楼具有五级安检设备，是国内符合海关总署对开通通程登机要求的唯一的航站楼，通过国航的精心准备和不懈努力，旅客将享受到最优质、最纯粹的通程登机服务。
此次通程登机备忘录的签署，使国航成为国内首家推行真正意义上的通程登机服务的航空公司，这将极大地提高国航的核心竞争力，对国航北京枢纽建设具有里程碑式的意义。今后，国航将继续开通更多通程登机城市，加大投入力度，根据旅客实际需求优化中转流程，缩短最小衔接时间，提升中转服务品质，打造让旅客顺畅、舒心的中转旅途。