标题：人保电话车险
定义
人保电话车险是经保监会批准的电话车险专属产品，主要为私家车车主提供“一站式”的车险服务，只需拨打车险直销专线即可投保，私家车商业险保费在正常折扣基础上最高还能再优惠15%，更可专享电销车险管家零距离服务。  
人保电话车险覆盖范围广，营业网点遍布全国。简直2012年底人保电话车险县级覆盖率约为100%，客户可在全国除西藏、新疆极少数郊县外的所有地区选择人保电话车险进行投保，享受高效、优惠、快捷的车险服务。
人保电话车险建立了包括车险管家落实率、客户服务满意度、360°团队考核等指标的服务考核体系。该产品及服务推出以来受到了广大私家车主的欢迎和认可，销售、送单客户满意度始终保持在99.7%以上。[1]
险优势
价格优势人保电话车险属于保险公司直销车险摸式，相比传统车险，取消了销售人员和代理人等中间费用的成本，因此其价格较传统车险商业险可以降低15%。网点优势人保电话车险拥有遍布全国城乡的机构网络，包括1万多个机构网点，320多个地（市）级承保、理赔/客服和财务中心。完善的销售和服务网络，对人保电话车险拓展服务领域，创新服务手段，提升服务水平，为客户提供专业化、差异化的服务提供有力支撑。人保率先在全国开通365天12小时投保专线与24小时理赔专线95518，随时随地为客户提供报案、咨询、投诉、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等多功能、个性化服务。技术优势人保电话车险在承保、理赔和再保险等核心技术领域处于国内领先水平。人保是国内第一家引入精算技术开发产品的非寿险公司，在电话车险业务领域具有领先的技术优势。2011年客户节期间，人保财险推出了移动服务端“掌上人保”，2012年3月份对软件进行优化、升级，通过应用最新的3G技术，全力打造移动互联网时代的全新保险理赔服务平台，为客户提供全方位、全自助的即时理赔服务，一方面有助于形成客户为导向的自主理赔服务理念，提高客户的理赔参与度，更有效的保护消费者权益；另一方面也有助于提高车险理赔效率和交通事故处理速度，缓解因道路交通事故造成的交通拥堵，更有效地发挥保险辅助社会管理的职能，从根本上改善客户的理赔体验，提高理赔效率，不断刷新行业服务标准。[1]人才优势人保电话车险秉持“专家治司、技能制胜”的人才兴司战略，注重专业化团队建设，重视和加强人才培训，培养了一大批具有丰富经验的管理人才和遍及非寿险业务链各个环节的技术人才，精心打造了一支掌握非寿险业核心技能的专业化员工队伍。高层次、高效能的人才优势，为人保公司发展，服务客户提供了坚实的人才保证和智力支持。[1]
产品
主要包括5个主险：交强险、机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险和机动车盗抢保险。
此外，还提供包括玻璃单独破碎险、自燃损失险、车身划痕损失险、不计免赔率等多个附加险种。
价格
因为采用保险公司直销的方式，人保电话车险的价格节省了代理费，价格是社会车险最低价格上再降低15%。
购买流程
人保电话车险全国统一投保专线能够为全国各地客户提供专业的车险报价咨询、条款解读、投保购买等“一站式”车险服务。
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服务
零距离服务简介人保电话车险提出的“零距离”服务理念针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度，从服务落地能力提升入手，让每一位人保电话车险客户切实感受服务就在身边, 将车险服务渗透到每一个环节和场景，真正做到服务与车主“零距离”。
“零距离”服务理念以打造“客户满意度领先”为目标，从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发，围绕“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上，人保电话车险除进一步提升客户服务中心扩容能力外，还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充，充分实现客户意愿的及时反馈，达到双向沟通的畅通；在服务的及时性上，依托人保电话车险内部完善的服务团队体系及高素质的专业人才队伍，实现第一时间为客户提供服务保障，确保及时、高效、快速的执行力；同时依托人保服务网点全面覆盖的优势，充分发挥其一万多个分支机构的优势，保证从中心城市到三、四级城市以及乡镇区域的全面覆盖。 
在具体服务落地方面，除现有常规服务不断提升外，还针对目前客户最关心、最棘手的车辆故障难题提出了“四项关怀服务，七个理赔承诺，实现两个零距离”的服务承诺，将“零距离”概念进一步落实。通过服务承诺，让车主真正体验到人保服务的“零距离”。
4：四项关怀服务：免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠。
0：买的放心，投保全程阳光透明，服务零距离。
0：用的安心，理赔全程贴心服务，关怀零距离。
1234567：7项理赔承诺。全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务。[3]四项关怀服务内容免费送单——在规定的服务范围内向客户提供收费、保单配送服务。
代办服务——至少向电销投保客户提供代收理赔材料、代办车辆年检、驾驶证年审、事故车托管（交钥匙服务）、代步车、酒后代驾、协助处理交通违章等代办类服务中的一项。各省根据实际情况，服务类型和客户级别有所差异。
短信关怀——向客户提供续保短信提醒、恶劣天气提醒、尾号限行等温馨提醒服务及节日、生日祝福短信等祝福短信。
专属优惠——客户在电话营销渠道投保，可享受电销专用产品的基础费率优惠。（有条件的地区可向客户提供与车辆美容、保养、使用等方面有关的其它优惠）[4]理赔承诺服务内容1.全国联网救援
（1）全国范围内故障车辆免费救援。
即对在我公司投保的9 座以下非营业客车和家庭自用汽车，全体客户均可享受全年不限次免费故障车救援服务。因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话享受到免费救援服务。其中拖车免费范围为50 公里，送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 
（2）全国范围内事故车救援服务。[5]
针对投保车损险及附加不计免赔率特约险且发生单方事故或承担全部责任的被保险人，救援机构在进行施救时不得向客户收取救援费用，由我司与救援单位进行统一结算；针对未投保车损险或事故责任尚未明确或第三者车辆提出救援申请时，应给予积极施救，但是应按照公司与救援服务机构签订的收费标准先行收费，并做好客户解释工作。  
2.电子查勘员、电子理赔员服务
在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，人保电话车险客户可通过手机安装“掌上人保”应用中的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给我公司后即可撤离事故现场，省去现场等待人保理赔人员的不便。然后在人保的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。
VIP客户还可通过“掌上人保”应用中的电子理赔员系统，快捷完成小额车损案件的自助理赔操作。即对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件，客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。
  
3.推荐4S店修理服务
人保电话车险客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，人保电话车险公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。
4.速递理赔服务
对于人保电话车险客户发生不涉及人伤、物损、车辆损失合计金额10000元以内的保险事故，人保电话车险公司查勘人员赶到现场后，根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，人保电话车险公司安排人员上门收取，上门费用全部由人保电话车险公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。
  图：速递理赔服务快递邮封-正面
  图：速递理赔服务快递邮封-背面
5.万元以下案件1小时通知赔付
在全国范围内，对于不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，人保电话车险公司1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。
6.人伤案件无忧服务
（1）人伤案件全程咨询电话导航服务：
对于涉及人伤的案件，人保电话车险公司将提供全程电话咨询服务，向被保险人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理事故。
（2）小额人伤案件快速处理服务：
客户投保（投保交强险）的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，人保电话车险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的苦恼。
7.万家网点，四海通行
客户异地出险后，人保电话车险公司通过 “异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。
微车险
“微车险”是人保电话车险在2012年8月在车险行业率先推出了第一款微博应用，是微时代的一款代表性的微应用产品，它包含“车险试算”、“微客服”、“客户游乐场”等多个业务模块，集车险试算、娱乐、活动、客服等功能于一体，层次分明，体系全面，能够使品牌更好地与车主进行交流互动。
在“微车险”这样的社会化新媒体车险服务平台上，人保电话车险不是以单一的产品或页面形式呈现，而是构建以用户为中心的产品服务体系，用户可以与自己的粉丝和关注的品牌沟通，还可以有选择性地获得车险的内容与产品，让品牌与消费者在微博上产生更多的共享与互动。
  
企业文化
人保电话车险使命：人民保险，造福于民
人保电话车险目标：把人保电话车险建成：“国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司”
人保电话车险精神：求实 诚信 拼搏 创新
人保电话车险核心价值观：诚信立业 稳健经营 创造卓越 回报社会
人保电话车险经营理念：以人为本 诚信服务 价值至上 永续经营
人保电话车险行为规范：爱司奉献 积极进取 遵纪守法 锐意创新
善于竞争 加强沟通 良性互动 举止文雅
《员工行为准则》是公司员工行为规范的自律标准[1]
公司荣誉
1、 在2011年11月26日-27日“2011年度中国保险创新大奖”评比中，由电子商务事业部提交的“人保电话车险微博营销方案”荣获“2011年度中国保险创新大奖”“营销企划拓普奖”。
  
2、2011年12月10日，在第七届“标杆20”中国营销大奖颁奖盛典中，公司电话车险凭借2011年度创新营销案例赢得专业评委团的高度认可，荣获中国创新营销案例奖。
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3、2012年10月，在由中国顶尖的财经传媒《21世纪经济报道》与全球最大的综合性品牌咨询集团Interbrand联合举办的第八届“中国最佳品牌建设案例评选”活动中，人保公司报送的《中国人民财产保险股份有限公司电话车险2012年度策划创意及公关营销项目》案例成功获得 “中国最佳品牌建设案例”优秀奖。
  
4、2012年10月27日，第十九届中国国际广告节中，人保公司电销广告片《史上最牛车险攻略》赢得中国广告协会专业评委团的高度认可并获授唯一大奖——“中国广告长城互动创意金奖”。 
  
5、2012年11月21日，在由和讯网独家发起、中国证券市场研究中心等机构联合主办的“第十届中国财经风云榜·保险业战略发展峰会”上，经过网络投票和专家评审综合评定，公司荣膺“2012年度第十届中国财经风云榜最佳新渠道建设奖”。
  
特色文化
官方微博群
中国人民财产保险股份有限公司电话车险官方微博群：人保电话车险官方微博（新浪）、人保电话车险客服（新浪）、人保电销招聘（新浪）、人保电话车险官方微博（腾讯）四个部分，是人保电话车险基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台,用户可以通过WEB、WAP等以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字和图片更新服务信息，实现与互联网受众之间的沟通与互动，普及车险相关知识，推广人保电话车险新产品和新服务，从而提高人保电话车险品牌知名度、美誉度与忠诚度。[6]
呼叫中心——姐妹花
以80后为代表的“人保电话车险呼叫中心‘姐妹花’”，展现其一天工作生活的真人漫画被网友疯狂转载，“姐妹花“背后的那股精神力量备受媒体和网友的关注。
众多网友和媒体的认可，并不是因为这对‘姐妹花’靓丽、阳光的外表，而更多是因为她们对职业难得的热衷精神。她们真实的展现了呼叫中心“春天”的朝气，让更多的人能够看到正面、积极的态度，看到了整个社会的希望。我一贯认为如果谁找到了一份呼叫中心的工作，真的是非常幸福的事情。这种幸福是非常真实的，呼叫中心大量的培训和细致全面的管理将培养出大量合格的社会人才。用电话传递讯息实现一对一的沟通服务正在慢慢地改变着人们的生活。不仅仅因为它的“劳动密集型”，呼叫中心成为了一个有点特殊的小社会。它是社会各行业中的一个小小的缩影，但随着‘All the company is a call center’时代的来临，呼叫中心将在社会文化上成为重重的一撇，对于社会消费和需求的拉动都将产生重要的影响。 
  人保电话车险呼叫中心姐妹花[6]
呼叫中心——《兄弟连·为爱承诺》
在新媒体环境的“微时代”下，“微电影”正以一种势不可挡的文化消费形式得到越来越多认可。首部反映电话车险客服、送单、救援和托管4大服务环节的微电影《兄弟连·为爱承诺》以短小精悍、内容丰富、主题鲜明、演员平民化、更加贴近普通大众等特点，成功的获得了广大网友观众的认可与支持。
人保电子商务中心负责人表示，《兄弟连·为爱承诺》是人保电话车险内部员工自编、自导、自演的一部四分钟的短片，他们通过自身普通的岗位职责——“客服销售”、“上门送单”、“定损和理赔”、“救援”，真实的演绎出他们日常工作中的坚守、奋斗和梦想。正是因为它的朴实、亲民，让众多网友或多或少的看到了“即将奋斗和正在奋斗”的自己的影子，唤起了众多网友的集体共鸣。
  人保电话车险呼叫中心兄弟连
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呼叫中心——《微笑无敌》
《微笑无敌》讲述了人保电话车险的一名普通客服人员，刚走出校园的女主角何妍经过激烈的竞争，得到了在人保电话车险工作的机会。本想大显身手，却不想遭遇了诸多困难。灰心丧气之余，不仅身边的同事给了她莫大地帮助和鼓励，企业的文化感染也让何妍重拾信心。从一名职场“菜鸟”成长为一名合格的人保电话车险客服员工。
《微笑无敌》作为保险行业为数不多的一部作品，最宝贵的价值是它的“真诚”，首先故事本身就是真实发生在员工身上的经历，其次片中所有演员都是人保电话车险的真实员工；让真实的人去重现真实的故事，演员心中会带着对工作的理解和丰富的情感来演绎，故事整体饱含真情。整部影片展示的是人保电话车险企业文化力量的重要性，尤其对于服务行业而言，员工的归属感、满意度是成就品牌发展和客户满意的重要因素。  
理赔流程
1.请保护现场并采取必要的紧急施救措施。
2.请立即拨打人保车险公司报案电话95518或有条件的情况下通过传真等方式向人保车险公司报案，人保车险公司理赔服务人员将向您询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导您拨打报警电话，紧急情况下请您先拨打报警电话。
3.在您的协助下，人保车险公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过，了解涉及的损失情况，查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。人保车险公司将指导您填写出险通知书（索赔申请书），向您出具索赔须知。
4. 与您共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。
5.请根据人保车险公司书面告知您的索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，人保车险公司及时对您提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下人保车险公司将及时通知您补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下人保车险公司将及时进行调查核实。
6.在您提交的索赔材料真实齐全的情况下，人保车险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与您达成最终的赔偿协议。
7.人保车险公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定向您支付赔款。
8.因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在人保车险公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向您支付赔款后请您签署权益转让书并协助人保车险公司向第三方进行追偿工作。[7]