标题：应急管理与危机公关
基本信息
图书全名：应急管理与危机公关——突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理[1]​
图书作者：唐钧  
出版时间：2012-10-22
ISBN：978-7-300-16464-9
图书定价：48.00
出版社：中国人民大学出版社
作者简介
唐钧，中国人民大学危机管理研究中心主任[2]，研究员。兼任：中国人民大学政府管理与改革研究中心副主任；中共中央机构编制委员会办公室研究中心研究员；国家发改委培训中心客座教授；中国行政管理学会公共管理研究中心研究员；民政部紧急救援促进中心《紧急救助》主任委员；社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告》主编；国家减灾中心《中国减灾》编委；北京市民政教育管理学院客座教授；中央编办“政府规模”研究项目负责人；国家标准“公共事务活动风险管理指南”负责人；北京市城管局公共关系研究项目负责人；北京市大兴区教委“主动防、科学管”研究项目负责人；北京市朝阳区政法委“科技维稳”研究项目负责人；风险治理与科学管理网主持人等。
代表性成果：1.唐钧/主编 社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告》[3]，年度出版物，社会科学文献出版社。目前已出版《形象危机应对研究报告2012》，社会科学文献出版社，2012年。
2.《官员形象危机报告》、《上市公司形象危机报告》、《公共服务形象危机报告》、《社会管理形象危机报告》。以社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告》为基础，唐钧领导中国人民大学危机管理研究中心自2013年开始，每年发布一系列的《形象危机年度报告》。所发布报告的全文和详情，可参见每年出版的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告》（唐钧主编，社会科学文献出版社）。
3.唐钧/著《应急管理与危机公关——突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理》中国人民大学出版社，2012年。
4.唐钧/著《政府形象与民意思维》中国传媒大学出版社；第1本：2010～2011社会稳定风险评估和新形势下群众工作2011年；第2本：2008～2009政府直面群众与群众博弈政府，2009年。
5.唐钧/课题负责人，《政府形象风险评估报告》，新闻出版总署《资治文摘》2010～2011，月度发布
6.唐钧/主编《紧急救助》（紧急救援国家职业技能培训统一教材）中国人民大学出版社，2009年。
7. 唐钧/著《政府公共关系》北京大学出版社，2009年，北京高等教育精品教材
8. 唐钧等“中国政府规模：比较研究与优化策略”，《国家行政学院学报》2010/1；Tang Jun et al. China's Government Scale: Comparative Studies and Optimization Strategies . Governance Innovations in China. Collection of Journal of Chinese Academy of Governance 2009-2010.
内容简介
本书分为四大篇，系统论述了应急管理与危机公关的理论、方法与实践。全书首先根据三重危机源将危机应对分为三类：突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理。其后的三篇分别对这三类危机的应对进行了详细阐述。 第一类为以死伤和经济损失为主的危机，应对时集中体现为突发事件处置。我国“一案三制”的应急管理体系在突发事件处置中发挥着重大作用，但风险社会必然要求主动防范、风险沟通、常态监管，应急管理趋于风险管理的升级中。 第二类为社会负面影响和社会恐慌的危机，应对时危机公关作用显著。形象危机的应对是前提，“媒体牌”的应用是基础，“舆论战”是关键。公关主体既要运用好新闻宣传的技巧，又要直面社会心态，把握危机公关对象和评委的机理，才能有效应对。 第三类为信任危机，应对的基础是转型期的社会管理创新和新形势下的群众工作。应对信任危机时，要做到“有理有据、尽责尽义、全心全力”，系统、深入地做好社会稳定的风险评估工作；细致、全面地做好矛盾纠纷的调处工作；从信任管理的高度，将社会维稳作为顶层设计，长期持续地做好危机防范和抵御工作。 
精彩片段
随着国内外环境的变化，三重危机源导致复合式危机管理的格局逐步成型；风险管理、媒体舆论应对、社会心态引领、信任危机管理等已是必然趋势。 一、三重危机源，导致复合式危机管理的格局 当前已逐步形成三重危机源：第一，死伤和经济损失的危机，是指以死亡人数和损失金额为危机的界定标准，通常适用于《中华人民共和国突发事件应对法》界定的突发公共事件类的事故灾难。第二，社会负面影响和社会恐慌的危机，是指造成社会负面影响、对形象有较大伤害，或引发大规模利益相关群体恐慌的危机。突发公共事件、矛盾纠纷等均可能导致这类危机产生，虽然在当时可能无伤亡或损失，但其所引发的社会影响却深远和 难以清除。第三，信任危机，是指由于主体负有责任，或当事人、群众的误解而导致的不信任危机。质疑易导致危机应对的低效、无效，甚至被全盘否定。 上述三重危机来源还不断呈现出相互融合的趋势，单起事件也往往兼有三种类型的危 机。因此，危机应对已逐步演变为“技术—心理—社会”的复合式危机应对:以技术手段 （突发事件的现场应对和管理）应对人员死伤等生理问题，以心理手段（媒体、舆论、心干预等）应对社会恐慌等心理问题，以社会手段（信任危机应对和管理）应对社会失 范、秩序混乱等社会问题。 二、突发事件的特征，推动应急管理升级为风险管理 突发事件的特征在客观上影响着危机管理的成效。特征一，信息不对：:现场信息的不全不准，瞬息万变，一方面难以支撑科学的决策，另一方面直接导致了“社会倒逼”的压力加剧。对此，“政府主导型”应急亟待强化。一是要求运转高效、配合协调、口径一致；二是要求相关部门和官员要适应“社会倒逼”的压力，全面提升应急反应的能化。特征二，社会学意义上的“暴民效应”：冲突状态下的非理性和行为盲目。一是心理焦虑易导致社会恐慌，对此，心理疏导和秩序规范需齐抓共管；二是“善后难”凸显，对此，物质赔偿和精神慰藉应双管齐下。特征三，“冰山效应”和连锁反应：矛盾积压导致应对单起事件时面临以往积压危机的压力，并因为负面连锁反应而适得其反。对此，各部门应注 重对积压问题的清理和防范，并通过标准化和规范化，有效阻止负面连锁反应的爆发或恶化。 近年来，我国应急管理的“一案三制”——“横到边，纵到底”的应急预案；“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理为主”的体制；“运转高效、配合协调、口径一致、保障有力”的机制；有法可依、有法必依的法制——进步明显、成果显著。但是，传统的应急管理已无法全面应对三重危机源，更难以有效应对复合式复机，因此推动风险管理的有效应用势在必行。从被动应急，转变为主动防范；从内部管理，转变为风险沟通；从事后处置，转变为常态监管；从无法考核，转变为绩效管理；从政府独揽，转变为共同治理，并不断建立健全中国特色的风险政务。 三、社会负面影响源于媒体不实报道，根在社会心态引领 社会负面影响的表浅层面，一是政府和企业的形象危机，二是群众的社会恐慌。危机公共关系成为应对的实操策略，在一定程度上有助于改善形象、舒缓恐慌。 社会负面影响的直接原因是媒体的不实报道，表现为对危机的放大和变异。而其产生的恶性影响往往对危机管理和整个社会造成巨大损失。因此，政府各部门要高度重视媒体应对、舆情研判等具体的操作工作，尽力改善形象，舒缓恐慌。 社会负面影响的较深层面表现在，媒体和舆论的根在社会心态。虚拟信息空间的序列规律和传播机理，实质上是现实社会中社会心态的映像。因此无论是媒体舆论工作，还是新形势下的群众工作，关键都在于社会心态的正确引领。对此，良好的媒体公共关系是危机应对的利器，准确的舆情研判和应对是危机管理的重头戏，但这些仅是技术和管理层面的操作，在深层次的社会应对方面，关键还是引领社会心态回归到应然的社会秩序上来，以阻止危机在社会层面的潜在破坏连锁反应。 
图书目录
危机源头篇 三重危机 第一章 危机源 第一节 死伤和经济损失的危机 一、界定与分类 二、公共场所安全问题凸显 三、专题：全国（大陆地区）灾情统计（2010年、2011年） 第二节 社会负面影响和社会恐慌的危机 一、界定与分类 二、专题：日本“3·11”地震的社会面应急 第三节 信任危机 一、界定与分类 二、公众的不信任僵局 三、常见纠纷的维权问题突出 四、专题：医院信任危机 应急管理篇 处置突发事件，应对死伤和经济损失为主的危机 第二章 危机特征 第一节 信息不对称导致科学决策难 一、信息不对称与本能反应 二、“并发症”扰乱传统部署 实例：美国911紧急呼叫系统，以信息系统整合科学应急 实例：“7·23”动车追尾：从“政府主导型”到“社会倒逼型”的应急 第二节 灾民心态与“恐慌症” 一、暴民效应与极端行为 二、灾后恐慌症 实例：美国对社会人员的管理 实例：哈尔滨政府在“水危机”中应对“恐慌症”的实践 第三节 连锁反应与“善后难” 一、“冰山效应”与连锁反应 二、“救灾易，善后难” 实例：南京击毙人质案的社会评价 第三章 中国特色应急管理 第一节 “横到边、纵到底”的格局 一、分类管理，统一领导 二、分级负责，属地管理 实例：我国应急管理体系的建立健全 第二节 “标准化，全统筹”的部署 一、预则立，标准化 二、运转高效、配合协调、口径一致、保障有力 第四章 风险管理 第一节 从应急管理到风险管理 一、应急管理的综合困境 二、全面风险管理 实例：风险管理的原则与实施指南 实例：安全社区建设的趋势：规范化、精细化、人性化 第二节 风险政务 一、风险政务的挑战 二、风险政务的目标与战略 三、风险政务的特征与建设策略 实例：社会服务管理的风险评估与可持续保障 实例：北京市大兴区教委校园安全“主动防、科学管”工作体系 危机公关篇 优化形象，应对社会负面影响 第五章 危机公关：形象危机应对 第一节 危机公关的“空间”原则 一、以“SPACE”应对操作难题 二、以“SPACE”应对体制困境 第二节 政府形象危机的应对 第三节 企业形象危机的应对 第六章“媒体牌”：广而告之的技巧 第一节 媒体的特征与机理 一、新闻价值第一原则 二、监管依赖“把关人”理论 实例：中国微博实名制 三、“信息管道”效应 第二节 牵着媒体走 一、牵着媒体走的前提条件 二、“定调子”——议题设置 实例：议题设置的实际分析 三、“深挖掘”——报道层次 实例：报道层次的实际分析 第三节 打好“媒体牌” 一、“正面导向牌” 二、“具体责任具体处理牌” 三、“减轻责任牌” 四、“减轻敌意牌” 五、“重塑形象牌” 第七章 “舆论战”：直面社会心态 第一节 舆论炒作 一、舆论炒作分析 实例：福建马尾严晓玲案：网上发帖致诽谤罪 二、舆论炒作的风险 三、舆论炒作的“墨滴效应” 实例：“7·23”动车事故缓解“郭美美”事件媒体危机 第二节 舆论机理 一、舆论的元素 二、“碎片化”显著 三、“无序”的常态格局 四、“去社会化”倾向 实例：山西问题疫苗事件中的舆论乱象 第三节 舆论战的实质是社会心态博弈 一、舆论战的评判规则是社会心态 实例：唐骏“造假门”之争 实例：深圳现行为艺术抗议归真堂活熊取胆 二、舆论战的关键变量 信任管理篇 新形势下的群众工作，应对信任危机 第八章 信任危机应对 第一节 信任危机应对的重要前提：有理有据 一、有理：长效预期 实例：北京市颁布实施《北京市行政问责办法》 二、有据：举证倒置 实例：垄断企业承担举证倒置责任 第二节 信任危机应对的科学模式：尽责尽义 一、法律层面，尽责任 实例：SARS事件与广州管圆线虫病事件 二、道德层面，尽义务 实例：四川省试行国家公务员职业道德规范 实例：昆明市承诺“扶老被讹，政府买单” 第三节 信任危机应对的科学操作：全心全力 一、全心：全面应对三重危机 二、全力：应对三重危机过程中全面争取信任关系 实例：湖北省委省政府加强和改进新形势下的群众工作 第九章 信任危机管理 第一节 社会稳定风险评估：信任危机管理的长效工作 一、社会稳定风险评估 二、评委与评估特征 实例：警察的责任风险 第二节 纠纷调处：信任危机管理的群众工作 一、纠纷调处：化解矛盾纠纷的群众工作 实例：创新非公权力矛盾纠纷调解机制 实例：创新法院多元纠纷解决机制新路径 实例：“3·11”地震引发的信任危机和日本政府的应对 二、风险沟通：化解矛盾纠纷的心理工作 三、心理干预的科学操作 第三节 社会维稳：信任危机管理的顶层设计 一、社会维稳的风险识别：风险属性与维稳困境 二、社会维稳的管理战略：维稳特征与理念再造 三、社会维稳的科学操作：优化策略与机制创新 实例：北京市朝阳区社会维稳体系“一网、两库、三关”的创新 参考文献 后记