标题：纳税服务志愿者
背景
志愿  纳税服务志愿者服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，志愿活动在世界上已经存在和发展了100 多年。尤其最近几年志愿服务越来越成为一种国际潮流。中国志愿服务大规模开始于1993年，这些年来在环境保护、城市社区、大型活动、抢险救灾以及社会公益等领域到处都活跃着志愿者的身影，成为一道靓丽的风景线。2004年3月5日，朝阳区地税局组建的纳税服务志愿者队伍正式出现在这道风景线中，成为一颗志愿服务的新星。纳税服务志愿者队伍是在日益优化税收服务软环境的改革中推出的一项服务创新活动，这支志愿者队伍以“知民情、重民意、排民忧、解民难”为服务宗旨，以为有特殊需求的纳税人提供公益性、个性化、专业化服务为内容，以丰富纳税服务内容为目标，体现了税收服务观、税收经济观，也加快了北京地税率先建设与国化接轨公共管理部门的步伐[1]。
简介
所谓纳税服务志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供纳税服务和帮助的人。注册志愿者是指按照一定程序在志愿者协会、税务部门注册登记、参加服务活动的志愿者。
志愿者在中国有南北两个叫法：北方称之志愿者；南方则叫义工。香港，台湾两地就叫义工，台湾设有专门的“义工法”。很多在国内从事志愿活动的人，把志愿者和义工总是分开而谈，更有甚者认为，志愿者的档次要比义工略高些。实际它们都对应一个英文单词———volunteer
服务对象
志愿者活动的主要服务对象为本地区需要纳税服务援助的特殊困难群体以及其他经批准需要纳税服务援助的特定人员，具体包括：
1、需要纳税服务援助的老、弱、病、残人员；
2、需要纳税服务援助的离、退休及下岗人员；
3、需要纳税服务援助的复转军人和军烈家属；
4、从事生产经营遇到特殊困难的纳税户；
5、其他需要纳税服务援助的纳税人。
服务内容
志愿者  纳税服务志愿者活动的服务内容主要根据被援助对象的具体情况和需求，根据合法性和无偿性原则，为服务对象提供以下服务：
1、为需要纳税服务援助的不具备独立记账能力的服务对象提供建账辅导，帮助建账服务；
2、为需要纳税服务援助的服务对象提供政策咨询及纳税辅导；
3、为需要纳税服务援助的服务对象提供有关涉税方面的法律咨询和法律援助；
4、为部分需要纳税服务援助的特殊群体提供代购发票、代办登记、送涉税资料上门等代办服务；
5、深入了解需要纳税服务援助的特殊困难群体的意见和建议，及时反馈给税务部门，为进一步改进纳税服务提供决策依据；
6、为税法宣传等社会公益活动提供志愿服务，向社会广泛宣传税务部门需对外公开的其他政务事项；
7、 经申请批准，志愿者愿意提供的其他服务项目。
发展现状
目前，中国的纳税服务志愿者工作尚处于初期阶段，实际操作经验还很匮乏，结合中国纳税服务志愿者队伍发展现状，有必要借鉴国外先进经验，完善中国的纳税志愿服务体系，探索中国纳税服务志愿者发展之路。成立“纳税服务志愿者队伍”的提议，是由北京市朝阳地税局于2003年底首先提出的。2004年3月5日在“向雷锋同志学习”这个特殊日子里，北京市朝阳地税局举行了“弘扬雷锋精神、谱写志愿之歌-朝阳地税局纳税志愿者爱心活动启动仪式”，正式成立了中国第一支“纳税服务志愿者”队伍。服务现状1、纳税服务志  纳税服务志愿者愿者队伍的服务对象。纳税服务志愿者主要为一些有特殊困难的纳税群体服务。如：老年人、下岗职工、残疾人员、灾难中的求助者等各类有特殊困难的纳税群体。
2、纳税服务志愿者队伍提供的服务事项。纳税服务志愿者主要针对有特殊困难的纳税群体，在生产、经营活动以及涉税过程中辅助记帐、记帐结果审核、司法、外语、代办等方面开展公益性、个性化、专业化的服务。采取接听咨询电话、接待上门咨询、代办服务、上门走访等形式，为需要援助的特殊纳税群体无偿提供包括税法宣传、政策咨询、纳税辅导、涉税法律咨询、法律援助、帮助建账及提供帐务咨询服务等纳税服务，并且免费提供代办服务。截至目前，朝阳区纳税服务志愿者共为50多位援助对象提供初始、变更税务登记、减免税政策辅导、手续代办及记账、申报资料的审核办理等服务。志愿者队伍现状3、纳税服务志愿者队伍的招募及构成情况。纳税服务志愿者全部来自于社会，采取校园招募和通过网络招募相结合的办法，此次招募纳税服务志愿者活动在全国税务系统尚属首次。校园招募主要通过北京市各大高校学生会接受大学生报名。网络招募主要通过地税局网站发布信息，接受社会应招者报名。经过志愿者管理部门的资格审核（征管科），志愿者组织由为纳税人提供涉税服务技能的税务师、会计师、律师和北京第二外国语学院、首都经济贸易大学的大学生、政府公务人员组成。
4、纳税服务志愿者的素质要求。纳税服务志愿者要求必须热衷于社会公益事业，具有无偿奉献精神；具有一定专业知识和技能，如财务或外语专业技能；能够按照被援助对象请求，在不违反有关法律、法规的前提下，给予切实可行的帮助；能够认真遵守《纳税服务志愿者守则》，并接受税务部门对服务工作的管理和指导。
显著成效
行政效益1、加快了政府角色的转变，为税务部门树立服务型政府形象补充了新的工作内容。
2、拓宽了税法宣传的渠道。常规的税法宣传都是由税务部门自身组织进行的，缺乏社会力量参与的主动性和积极性。纳税服务志愿者开展活动前都接受过税务部门的专业化培训，从税法宣传角度上，纳税服务志愿者在某种程度是一个宣传使者，在他的日常工作以及在他提供纳税志愿服务的过程中，也是宣传税法的过程，每个志愿者都是一个宣传点，起到了以点带面的作用，而且是社会力量主动参与， 降低了宣传成本，拓宽了宣传渠道。社会效益3、从关注弱势群体的角度出发，为集中解决最突出的经济社会问题做出了应有的贡献。当前中国最突出的问题就是弱势群体的生存和发展的基本权益得不到有效保障。税务部门作为政府的组成部门，有义务为政府分忧，有责任关注弱势群体的生存和发展。纳税服务志愿者活动关注的对象就是下岗职工、残疾人员等弱势群体，为他们在就业及纳税等方面提供方便。
4、纳税服务志愿者活动弥补了政府服务的缺位。政府机关服务带有固定化特色，如机构固定，人员固定、工作职责固定，在一定时期内保持不变，因此服务内容也会在一定时期内保持不变。面对公众的个性化需要难以满足。如面对一位不懂中文的西班牙籍纳税人的纳税帮助需求，税务机关就会感到这是一个难题，为解决这种小概率的偶然事件而在各个服务窗口都配备懂西班牙语的工作人员显然不现实，而且成本太高，造成人才的巨大浪费。而纳税服务志愿者能够提供个性化的外语服务，可以帮助西班牙籍纳税人办理税款缴纳手续，这充分说明纳税服务志愿者提供的个性化服务弥补了政府服务的缺位。
5、纳税志愿服务丰富了志愿服务的内容。中国的志愿服务发展10年来，虽取得了显著成就，但主要集中在环保、城市社区、大型活动、抢险救灾以及社会公益活动，志愿服务领域过于单一，缺乏专业化的志愿服务。纳税服务志愿者活动的推出，拓展了志愿服务的领域，丰富了志愿服务的内容，为中国志愿服务向专业化方向发展做出了有益的探索。
建议
组织方面1、成立纳税服务志愿者管理委员会。为了更好地为纳税人服务，促进纳税服务志愿者队伍正规发展，使纳税志愿服务  纳税服务志愿者工作规范化、制度化，应及时成立纳税服务志愿者队伍的领导机构-纳税服务志愿者管理委员会，制定相应的《纳税服务志愿者监督管理办法》。培训方面2、建立纳税服务志愿者培训机制。税务机关对纳税服务志愿者要有针对性组织专门的培训。根据志愿者的不同情况开展好培训工作，发挥志愿者的能力和特长，提高他们为纳税人服务的质量和水平。一是对于新招募的志愿者，进行任前培训，要掌握基本的税收政策、征管流程、服务内容、服务范围等基本内容，要让志愿者知道是干什么的，怎么干，怎么做，你的权益是什么，应该做到什么程度，什么标准；二是对于已经在岗志愿者，进行定期培训，主要是更新税收政策、知识，更好地为纳税群体服务。服务方面3、纳税服务志愿者队伍要有完善的服务体系。一是要设置能够让被服务对象方便与志愿者联系的固定地点，比如在社区、居委会、税收服务站等。发动志愿者利用周末和课余时间深入社区、居委会开展活动，主动上门帮助被服务对象解决困难。二是形成联系网络，对外公布纳税服务志愿者联系电话，比如12366，社区志愿者服务点电话等，让志愿者就近为需要被服务对象服务，节约时间。三是设立监督举报电话。对于志愿者中出现的不良现象，被服务对象可以进行举报，保护他们的合法权益，使志愿者队伍保持良好、健康的发展，更好地为纳税人服务。法律方面4、明确纳税服务志愿者队伍的义务。纳税服务志愿者在工作中要做到尊重被服务对象的个人隐私，为他们保守秘密；志愿者服务是无偿的，不允许接受任何支付，不能向被服务对象索取任何形式的报酬；必须及时传、安全传递被服务对象的涉税资料；提供反馈信息，以利于志愿者援助计划的进一步发展和完善；和其他志愿者及志愿者服务站的工作人员保持合作。宣传方面5、加大纳税服务志愿者队伍的宣传力度。纳税服务志愿者队伍作为一支新生力量，不为人所知，出现了申请对象少、纳税人本身不了解纳甚至误解等情况，主要原因有很多，比如纳税人自身条件所限，被服务对象是一个残疾人，在他生活条件现有的条件下，不知道我们有12366的服务热线，就是因为他的条件所限制。所以，要让社会广泛了解、接受、支持、参与纳税服务志愿者队伍，应该通过报刊、杂志、电视台、电台等宣传媒体加大宣传力度，深入人心，提高社会认同感。联系方面6、加强与志愿者协会的联系。中国青年志愿者协会是中国唯一专门从事志愿服务的全国性社会团体，求得志愿者协会对纳税服务志愿者组织业务上的指导以及行业上的管理，是纳税服务与志愿服务高效、有机结合的发展所需。
纳税服务志愿者队伍的建立，是纳税服务体系的一次完善，可以提高纳税人的税法遵从意识和纳税水平，缓解税务机关的管理压力，减少与纳税人之间产生的管理矛盾；为全面建设与国际接轨的现代化公共管理部门，为加快“服务型”北京地税建设，进一步拓展税收服务新领域，开辟了税收管理的新思路。
重要意义
社会意义一是对社会而言，纳税服务志愿者活动是在服务社会，传递爱心，对促进社会文明进步，有助于建立人与人之间和谐的人际关系，为社会稳定、繁荣发挥积极的作用；人文意义二是对个人而言，在对社会奉献自身力量的同时，自己的思想境界得以升华，有助于自身素质的提高；
三是对接受服务的对象而言，能够享受到无偿、专业、个性化的纳税服务，从而减轻特殊群体的负担，解决他们在纳税服务中的实际困难；行政意义四是对税务机关而言，纳税服务志愿者活动是税务机关为纳税人提供援助服务的延伸，是贯彻“三个代表”重要思想、充分发挥政府职能推出的一项新举措，是服务方式的创新。
发展概况
当前发展当前，国外纳税服务志愿活动开展得十分活跃。志愿服务正以其突出的社会效益受到越来越多的国家政府和社会的重视。许多国家的志愿服务活动起步早、规模大，社会效益好，如：英国、澳大利亚、美国、加拿大等。它们在国内有广泛的群众基础和良好的社会声誉，已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。志愿服务活动已经成为这些国家加强对公民的道德教育和维护社会稳定的有效形式，志愿服务活动几乎家喻户晓，志愿服务意识为大多数公民所接受，参加志愿服务活动已成为广大公民的自觉行动。国际纳税服务志愿者活动发展概况1、纳税服务志愿者活动的服务对象主要是为特殊纳税群体提供服务，包括：低收入者，老人、残障人士、简单水手地位的个人、处于困境的纳税人等。
2、纳税服务志愿活动的服务内容及援助方式多种多样。例如：英国税收志愿者通过电话答复、登门为老年纳税人办理税务手续、定期与帮助对象联络、免费发放纳税指南等方式，帮助纳税人了解有关税法，努力使他们能独立履行纳税义务，以及维护自己的合法权益。志愿者结合英国实际，制订了一系列行动方案，并分别在交通闭塞的农村和交通方便的市区试行。通过在不同地区进行试点，志愿者总结了大量的经验，进而向全国推广。美国国税局免费帮助纳税人的计划，一大批经过国税局培训的志愿者免费给纳税人提供咨询，并帮助纳税人填写纳税申报表、为纳税人提供关于所得税方面的税收帮助；志愿者通常帮助纳税人准备一些基本的纳税申报表和一些税收分表。美国还有专门为60岁以上的纳税人提供免费税收服务的志愿者组织--助老税收咨询委员会。该委员会创办于1968年，当年只有4个志愿者，受援者为100人；到1998年，志愿者已增加到32万人，受援者达160万人，充分保护了该国老年人的税收权益。
3、纳税服务志愿活动的服务地点主要选择在省会城市、乡村中心场所、社区中心等方便地区。例如：美国VITA（所得税志愿者援助计划）服务地点主要选择在社区中心、图书馆、学校、商场和其他方便的地区。多数服务点会提供免费的网上申报服务。纳税者如不清楚附近是否有VITA（所得税志愿者援助计划）的服务点，可以打800免费电话进行查询。
4、纳税服务志愿活动中志愿者的义务十分明确。主要有必须尊重客户的个人隐私；志愿者服务是无偿的，不允许接受客户的支付，不能向客户索取任何形式的报酬；必须及时返还客户的涉税资料；为全面实现税收援助计划的目标贡献力量；提供反馈信息，以利于志愿者援助计划的进一步发展和完善；和其他志愿者及志愿者服务站的工作人员保持合作。
5、纳税服务志愿者有来自经济社团和其他自愿者组织，有精通税法的律师、会计师，有社会保障机构及慈善团体的人士等。他们必须经过税务机关的培训，通过资格认证，取得合格的分数、具有较好的沟通能力和交流技巧，有能力和不同文化背景的人一同工作、成熟、正直、诚实、专业、自愿遵守志愿者计划的指导、能适应各种变化，才能加入到志愿者组织。新的志愿者一般会接受4-5天的培训；有经验的志愿者一般只须1-2天的时间即可。在每一个服务点，都有一个协调者。如有任何问题，志愿者可以随时去咨询。同时，也设置了热线协助志愿者解决有关的技术问题。此外，还有税务局的官员以及税务学会会员。
发展趋势
目前国外志愿服务活动呈现出三种趋势：法制化一是志愿服务活动向法制化方向发展。日本等一些国家和我国的台湾地区，对志愿服务都有完善的法律规范，对志愿行动的管理、资金筹措、志愿者的权利义务等方面有明确的规定。通过建立和完善制约服务的政策法规赢得广泛的社会认同和群众基础，确保志愿服务事业在良好的法律环境中成长；政府化二是志愿服务活动向政府化方向发展。每一个国家的政府都希望纳税人最大程度地遵守税法，如果拨付一定资金就能动员社会力量协助纳税人依法纳税，这无疑是一件低投入高产出的事情。越来越多的国家意识到这一点，一些国家的志愿者活动都开始得到了政府的资助和支持；社区化三是志愿服务活动向社区化方向发展。社区可以说是构成社会的草根组织。许多志愿者来自社区，同样许多需要帮助的对象也来自社区，社区成为他们交流的桥梁。