标题：论坛公关
概述
论坛公关是网络公关的一种方式，具体指通过论坛信息发布来传递必要信息，以达到发表声明、塑造形象、维护形象、降低损失等目的。国内网络公关知名机构艺鸣公关策划机构曾指出，论坛公关是一种多方行为，通常涉及四方或以上：第一方，信息主体方，例如需要发布信息的企业、个人，等等；第二方，信息受体方，也就是信息要到达的目标群体，例如网民、群众、利益受害者等；第三方，网络媒体载体，也就是网站、论坛等；第四方，策划方，也就是受第一方所托（例如受企业委托、受个人委托）将特别信息通过论坛传递给第二方（例如网民、利益受害者）的机构，通俗地说就是如艺鸣公关策划机构、陈墨网络推广机构等公关策划实施机构。论坛公关在网络公关当中，属于比较早期的公关方式，重点是确定目的、制定策划案、结合网络媒体、影响目标群体。
具体操作手册
1、建立跨部门的网络公关项目组。该小组成员由公司客户服务部门、人力资源部门以及公关部门组成，公关部门负责统筹和具体执行。
2、建立日常的论坛监测机制。对论坛上出现的负面及时进行登记，对网民反映的涉及公司业务或者管理方面的投诉，要及时反馈到公司内部相关部门。
3、建立及时响应机制。要及时的对网民的投诉作出回应，相关部门要快速反应，调查了解情况，并给予及时处理。公关部门要将事件的处理结果及时公布出来，体现公司的负责任态度。
、建立论坛多用户体系。根据日常的公关实际需要，在论坛上多注册不同身份的用户名，有以公司的名义出现，有以客户的身份出现，有以普通网民身份出现，甚至以竞争对手的身份出现，不同的角色扮演不同的作用。
5、建立常用材料库。对日常经常涉及到的网民常用问题进行汇总和归类，准备好应答的口径。此外，公司的各种获奖荣誉和活动信息等都可以做适当的准备，作为日常灌水的资料。
6、建立热点网民的数据库。对论坛上的公司的反对者、抱怨者，经常出来表现敌意的网民帐号要特别留意，观察其动机和目的，以及心态。要特别留意竞争对手是否有参与其中。
7、建立与论坛斑竹或者网站的关系。当有明显恶意攻击的谣言，涉及到公司的敏感利益，可以申请网站或者斑竹给予删除或者降级。
8、建立日常的发帖机制。日常可以适度的在论坛上发布关于公司的媒体正面报道，当然标题不要太露骨，文章语气也可以做些改动，避免网民反感。通过日常不断发出公司的声音，有利于公司的形象树立，降低负面言论的风险。
9、建立网民服务机制。尽可能的利用公司的专业知识，为网民在论坛上的问题提供帮助，建立自己的权威性。
10、建立自己的行业形象。在论坛，除开对手的有意攻击，不然主要的负面来自网民的投诉和报料，这是每家公司都可能面临的情况。因此，面对一些行业共同的问题的时候，不要让网民误解为是你一家的问题，而要让公司成为行业的带头者的形象树立起来，担当起责任。
11、建立应对的技巧。论坛公关除开积极的态度外，还要有巧妙的应对技巧，对于无法抵赖的事实，要坚决彻底的给予承认和道歉，同时将善后结果及时公布；对于有利于自己的方面，也要充分给予展现；对于敏感的话题，要避开不谈，而只谈自己在处理过程中积极的一面。对于论坛上负面标题的贴，可以近似同样标题，去掉负面字眼，重新发布一个贴，这样在论坛首页就会起到平衡作用，抵消视觉上的消极效果。等等。
12、建立公司人格化的形象。公司在论坛上的多用户注册，可以多角度树立公司形象，防范风险。但是以公司的形象注册的帐号，一定要建立起自己的人格化形象，展现积极健康正面的形象，建立起长期的公众对其的信任感。态度诚恳，知错就改，虽然短期内可能会有一定消极影响，但长期看，公众就会建立对公司的信任感，并且愿意相信你说的话的真实性，当重大负面发生的时候倾听你的声音。
论坛危机公关操作流程
论坛危机公关是企业面临公关危机的时候经常遇到的问题。根据著名品牌声誉管理机构艺鸣公关公司经数年经验，总结如下：一、需要做如下准备工作：1、分析事件的来龙去脉，对当事各方的利益和观点，对形式有清晰的认识和判断；
2、准备相关的口径，并以网民的身份包装成各种的帖子；
3、注册各种身份的网民的帐号，准备好可以变换IP地址的上网；
4、搜索相关帖子的分布情况，了解各论坛的影响情况（尤其是行业记者和意见领袖关注的论坛），做重要性排序；
5、准备好策划人员和执行人员，包括美工（制作吸引人的图片）和技术人员（通过技术手段协助处理）等；必要时候需要请专业公关公司或者行业资深从业人员和记者作为咨询顾问，以有效应对各种的尖锐问题；建立相关人员的通讯录，建立QQ群，建立顺畅的沟通反馈机制；
6、摸清楚相关论坛的水深浅，不同论坛的管理方式不同：有的有管理员，回复需要审核，时间不定；有的对IP进行限制，对发贴的间隔时间进行限制；
7、建立重要论坛的斑竹的沟通管道，做好关系维护，避免负面帖子被人为置顶，严重负面的帖子及时协助删除（虽然通常较难做到）或者沉底到后面，协助对论坛的舆论管理；
8、密切关注论坛的发贴情况，分析不同网民的身份和心态，通过观察既有的发贴记录，帖子的内容的客观性，IP分布等，看是个人行为还是存在组织行为；恶性的帖子通常背后有人为的操作，事件会不断的扩散和升级，成为“病毒性”事件，甚至成为主流媒体的关注点；
9、针对问题，整理清楚“关键词”名单，以方便搜索，同时判别网民的支持和反对的声音的大小比例；
10、做好线下的反应的工作，从根本上化解问题，同时做好记者和媒体的关系管理，建立全面的危机公关沟通机制，将处理结果在论坛上也及时体现。甚至可以举办相关活动，给予相关利益方以安慰和补偿，化解矛盾，消除敌对情绪。
以上准备工作都是十分必要的，需要逐项安排，形成顺畅的危机处理机制，并准备好各种的沟通工具，统计分析汇报工具，在项目启动后，与相关方面专家咨询，对操作人员进行培训，进行试运行，尽快熟悉情况并上手。二、论坛危机公关的三大步骤：1、跟贴：持续的关注论坛动态，对于明显歪曲事实，误导网民的帖子，一经发现，第一时间在主帖下方跟帖，委婉的发出客观的声音，引导舆论。由于跟帖会导致该主帖所在位置上升，因此跟贴的对象限定于不断新出现的帖子。
2、发帖：对媒体正面报道，以及网民的正面帖，积极加以改装和引用，同时策划相关帖子，不断的发贴，引导舆论。发贴需要隐蔽，不要被识破身份。发的帖最好要有价值和高度，给网民积极的引导和建设型的意见，更加多角度、全面和充分的看待事情，了解企业，避免舆论声音一边倒。
通常，企业遇到危机的时候，可能有企业自身管理的问题，沟通的问题，媒体关系维护的问题，甚至是竞争对手的鼓惑，或者是抱怨的顾客的发泄。要分清楚情况，要线上线下结合处理，从根本上扭转被动局面。
3、顶帖：由于发贴可能面临被删除的危险，所以要配合积极的顶帖，将有利的帖子不断顶上去，这也是比较省力有效的方法。当然，顶贴也是有方法的，有时候可以直接顶贴，有时候需要以跟贴的方式来顶贴。三、论坛危机公关的沟通机制：由于公关是沟通的工作，因此沟通机制就是非常必要的。美誉达公司建议如下：
1、要明确企业的危机公关的目标和策略，基本的口径，不要盲目处理；
2、每天早上上班后出具前天晚上的处理情况汇报，以及当天根据新闻热点情况，所需要做的工作，准备好相应的应对口径；每天中午出具阶段性的处理情况报告，每天傍晚下班前出具当天白天的处理情况报告；
3、各论坛有出现最新的不利情况，及时进行汇报，并准备相应口径处理；
4、沟通的基本工具：每天针对敏感事件的口径库excell表；每天的邮件汇报，清晰的描述清楚情况：危机情况/应对口径/处理情况。
5、每周定期汇报，阶段性的总结四、网站和论坛的影响力评估：媒体说到底是社会关系的延伸，是不同的人的观点和立场交锋汇聚的场所，只是不同的媒体的物理属性不同，表现出来的沟通渠道特点不同，但其背后要始终认识清楚不同人所扮演的角色，看到人所流动的影子，在每个文章和帖子背后，看到作者的社会属性和利益观点。
其次，媒体的社会影响力必然和媒体的内容制作者（管理者）和受众的社会属性、地位格局是相呼应的，这从根本上决定了媒体的社会影响力的大小。尤其在中国，要讲政治，要有政治意识。必须先关注有政府资源背景，官员、记者和行业关注的网站，其次是消费者或者客户关注的网站。
就帖子的危险级别而言，出现的位置越醒目（甚至被编辑提到网站醒目入口），流量越大，点击人数越多，内容越敏感，则影响力越大。
就敏感事件而言，通常会形成论坛（博客）- 网站 - 报纸（电视）- 论坛（博客）- 的循环发展的态势，形成1.0媒体和2.0媒体的交织传播。五、其他注意事项：艺鸣公关提醒，通常，随着事件的升级，搜索引擎“公司名称”等，也会出现相应的负面新闻或者博客论坛帖子等，需要用技术优化的方式加以解决。搜索引擎在传播过程中，是重要的入口，值得关注。
此外，公司还可以在各网站建立博客，对舆论进行更加灵活的引导，该博客也可以考虑以更加灵活的形式出现，甚至直接引用正面有利的网民博客，疏通网站关系给予报道。