标题：客服人员超级口才训练
基本信息
出版社: 人民邮电出版社; 第1版 (2010年7月1日)  丛书名: 莫萨营销沟通情景对话系列 
平装: 229页 
正文语种: 中文 
开本: 16 
ISBN: 9787115229182 
条形码: 9787115229182
编辑推荐
《客服人员超级口才训练》：
会听，会问，会说服
会讲，会做，会服务
说话有技巧，服务自然好
服务态度：态度对了，服务才对
顾客心理：把握心理，准确应对
学会倾听：听完再说，好处多多
有效发问：发问有方，沟通舒畅
说服顾客：站对角度，理性说服
处理报怨：先找事由，再行处理
处理投诉：会说会问，能进能退
解答问题：讲究方法，巧妙回答
沟通策略：沟通有术，说话有方
目录
第1章 服务态度 1 
第1节 礼貌 3 
情景001 注意语音语调 3 
情景002 使用礼貌用语 4 
情景003 正确称呼顾客 6 
情景004 寒暄亦显礼貌 8 
第2节 热情 10 
情景005 微笑服务 11 
情景006 热情“三到” 12 
情景007 全力以赴 13 
情景008 积极主动 14 
第3节 诚信 17 
情景009 诚实 17 
情景010 守信 19 
第4节 尊重 21 
情景011 尊敬 21 
情景012 重视 22 
第5节 责任 24 
情景013 负责 24 
情景014 耐心 25 
情景015 细致 27 第2章 把握顾客心理 29 
第1节 顾客的基本心理需求 31 
情景016 准确感 31 
情景017 尊重感 32 
情景018 安全感 33 
情景019 舒适感 35 
情景020 多得感 36 
第2节 情感交流助掌控心理 37 
情景021 建立个人情感关系 38 
情景022 全神贯注重视顾客 39 
情景023 不用拒绝性的语言 40 
情景024 用积极的身体语言 41 
第3节 处理顾客的负面心理 42 
情景025 缓和顾客的急躁心理 43 
情景026 容忍顾客的发泄心理 44 
情景027 排除顾客的疑虑心理 45 
情景028 消除顾客的逆反心理 46 
情景029 满足顾客的虚荣心理 47 
第3章 学会倾听 49 
第1节 倾听的目的 51 
情景030 准确了解顾客的需求 51 
情景031 与顾客间建立信任感 52 
情景032 避免向顾客重复发问 54 
第2节 倾听的技巧 56 
情景033 站在顾客的立场倾听 57 
情景034 正确地回应顾客谈话 58 
情景035 摘要复述顾客的话意 60 
情景036 观察顾客的肢体语言 61 
情景037 倾听顾客的话外之音 62 
情景038 重要的地方做好笔录 64 
第3节 需注意事项 65 
情景039 不要打断顾客的谈话 66 
情景040 听完之后再澄清疑问 67 
第4章 有效发问 69 
第1节 掌握发问时机 71 
情景041 了解顾客的想法时 71 
情景042 理清自己的思路时 72 
情景043 需平息顾客愤怒时 73 
第2节 选择发问类型 75 
情景044 一般性发问 75 
情景045 针对性发问 77 
情景046 澄清性发问 78 
情景047 选择性发问 79 
情景048 征询式发问 80 
情景049 启发式发问 81 
第3节 发问时应注意 82 
情景050 培养爱发问的习惯 83 
情景051 别带有苛责的意味 84 
情景052 发问围绕核心主题 85 
情景053 不要“审问”顾客 86 
第5章 说服顾客 89 
第1节 说服顾客的策略 91 
情景054 营造出认同的氛围 91 
情景055 从顾客的角度出发 93 
情景056 积极取得顾客信任 94 
情景057 理性分析对症下药 96 
第2节 说服各类型顾客 97 
情景058 活泼型顾客 98 
情景059 完美型顾客 99 
情景060 力量型顾客 101 
情景061 和平型顾客 102 
第6章 处理顾客抱怨 105 
第1节 尊重顾客抱怨 107 
情景062 调整情绪 107 
情景063 表示歉意 108 
情景064 表示理解 109 
情景065 表示感谢 111 
第2节 找到抱怨事由 112 
情景066 委婉发问 112 
情景067 仔细聆听 113 
情景068 认真记录 115 
第3节 寻求解决之道 116 
情景069 敢于承认错误 117 
情景070 巧妙做出承诺 118 
情景071 提出解决方案 119 
情景072 给予顾客鼓励 121 
情景073 征询顾客意见 122 
情景074 寻求上级帮助 123 
情景075 别与顾客争执 125 
第7章 处理顾客投诉 127 
第1节 处理投诉的基本流程 129 
情景076 认真聆听 129 
情景077 及时道歉 130 
情景078 仔细询问 131 
情景079 表示同情 133 
情景080 记录问题 134 
情景081 解决问题 135 
情景082 礼貌结束 137 
第2节 处理升级投诉的技巧 139 
情景083 微笑面对 139 
情景084 转移话题 141 
情景085 防止破裂 143 
情景086 肯定对方 145 
情景087 以退为进 147 
情景088 讲求证据 149 
第3节 处理投诉期间的大忌 150 
情景089 不够专业 151 
情景090 怠慢顾客 152 
情景091 缺乏耐心 153 
情景092 过度承诺 155 
情景093 急于开脱 157 
第8章 解答顾客问题 159 
第1节 处理顾客咨询的程序 161 
情景094 记录问题 161 
情景095 分析问题 162 
情景096 当场解答 164 
情景097 等待解答 165 
情景098 配合处理 166 
情景099 顾客满意 167 
情景100 整理记录 169 
第2节 回答顾客问题的方法 170 
情景101 巧妙地否定 170 
情景102 巧妙地肯定 172 
情景103 附和式应答 173 
情景104 报告式回答 174 
情景105 感性式回答 176 
情景106 反问法应答 177 
第9章 沟通策略 179 
第1节 充满自信 181 
情景107 声音传达自信 181 
情景108 专业显示自信 183 
情景109 冷静彰显自信 184 
情景110 肢体语言表现自信 186 
第2节 充分准备 188 
情景111 充分了解企业的各个方面 188 
情景112 准备各类问题及应对语言 190 
第3节 少说多听 192 
情景113 关注顾客的一言一行 193 
情景114 满足顾客表达的欲望 194 
情景115 不要直指顾客的错误 196 
第4节 感同身受 197 
情景116 站在顾客立场想问题 197 
情景117 道歉，道歉，再道歉 199 
情景118 快速反应，及时解难题 200 
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈 201 
第10章 沟通礼仪与技巧 205 
第1节 听的礼仪 207 
情景120 耐心聆听 207 
情景121 积极回应 208 
第2节 说的礼仪 210 
情景122 注意眼神 211 
情景123 注意声音 212 
情景124 表达清晰 214 
情景125 以顾客为中心 215 
情景126 不要狡辩 216 
第3节 接待礼仪 218 
情景127 称谓得当 218 
情景128 正确握手 219 
情景129 热情招待 220 
第4节 回访礼仪 222 
情景130 提前告知 222 
情景131 礼貌寒暄 223 
情景132 规范使用名片 224 
情景133 有效沟通 225 
情景134 礼貌离别 227 
情景135 及时反馈 228