标题：徐宝宝事件
背景
11月3日，南京5个月大的婴儿 徐宝宝因高烧、眼眶部肿胀等症状，入南京市儿童医院住院治疗，次日早晨不治身亡。
据婴儿家属反映，婴儿住院病情恶化时，家属几次向值班医生反映病情，由于医生打游戏、睡觉等原因，都未得到及时有效救治，由此导致了婴儿病情急剧恶化最终死亡。  徐宝宝事件[1]　　南京市卫生局医政处处长许民生通报指出，医院存在对该患儿病情的凶险程度估计不足、对该患儿血常规的异常指标未能及时探究的不足。但是，医院针对蜂窝组织炎的治疗相关措施已实施，抗菌素使用得当，对患儿抢救措施是合理的。卫生部门调查认为，目前分析患儿的死亡原因考虑为眼眶蜂窝组织炎，重度感染，海绵窦血栓，最终以尸检结果为准。 
卫生部门介绍，医院已对被投诉当事医生做停职处理，并将根据进一步调查结果对有关当事人严肃处理，决不姑息。 
针对婴儿家属的陈述，卫生部门通报不存在医护人员玩游戏、发牢骚等情况，南京市儿童医院副院长黄松明称，经调查，值班医生没有说过“我不要睡觉了吗”等话。参与调查的卫生部门有关负责人介绍说：“据侧面了解，被投诉的值班医生平时表现很敬业、很负责任。” 
对于婴儿家属提出的医院在婴儿入院到死亡之间仅采取了挂水治疗的质疑，黄松明解释，挂水的同时已经实施了抗生素、抗病毒的治疗，所以医院认为对蜂窝组织炎的治疗过程是得当的。 
对卫生部门和医院的说明，婴儿父亲徐先生提出质疑，认为值班医生确实存在玩游戏行为，也确实说过“我不要睡觉了吗”的话，医院的监控录像应该有真实的记录。徐先生认为，卫生部门的调查只是在说明结果，并没有把医护人员治疗的过程、医生是否失职说清楚。“连宝宝量体温都是家属自己量的，这能说医院的治疗得当吗？”婴儿父亲反问。
真相披露
联合调查组动用保密部门特殊软件还原上网记录,并调阅 
11月11日下午，南京市卫生局成立了一个联合调查组，包括卫生主管部门领导、媒体代表、网民代表、医疗专家、电脑专家共14人。本网记者刘大颖应邀进入调查组，直接介入徐宝宝在儿童医院死亡情况的调查。调查组共分为三个小组:一组负责诊疗问题的调查，明确诊疗责任；另一组负责医风医德的调查，对患儿徐宝宝父母反映的医护人员不尽责、上网玩游戏等问题进行核查；还有一组是技术组，对当事毛晓珺医生的电脑上网记录进行调查，并查看11月3日晚到4日晨事发时的监控录像。联合调查组从11日下午开始，进入儿童医院调查，并在高楼门宾馆连夜与患儿家长、医生、护士等10多名当事人，进行了33人次的调查核实，到昨天早上7时，事实基本查清。
游戏
　毛晓珺医生值晚班时
确实上网玩了QQ围棋
此前，患儿父母均反映毛晓珺医生只顾玩“偷菜”游戏，不愿替宝宝看病。在11月10日儿童医院的调查通报会上，院方称调查毛晓珺医生在网上“偷菜种菜”的行为并不存在，当晚毛医生是用自己的电脑整理论文，并不是网上所说的玩游戏。此次调查组针对那一晚，值班的毛晓珺医生究竟有没有上网玩游戏进行了重点调查，通过毛晓珺医生本人调查及毛晓珺笔记本电脑检查，证实毛晓珺医生在11月3日事发当晚，存在上网玩QQ围棋的行为，此行为严重违反了医院值班的有关规定。
■还原手段A：当事人
毛晓珺医生本人亲口承认上网下了两盘QQ围棋。
在调查组找毛晓珺医生调查11月3日晚到4日凌晨值班期间所有行为时，毛晓珺医生说：“晚上7点多，在患者家属离开后，我上网下了两盘QQ围棋，每盘大约40分钟。”也就是说,毛医生在值班期间上网玩游戏的事实得到其本人认可。
■还原手段B：电脑
对毛晓珺医生电脑检查证实其在值班期间登录了QQ围棋。
在调查组的要求下，11日下午，毛晓珺医生将其3日值班期间所用的笔记本电脑提供给调查组，由调查组里的电脑专家及调查组成员进行上网记录的检查，11日晚，电脑专家进行了3个多小时的技术处理，用国家保密部门对上网记录进行检查的ViewUrl软件，恢复被删除的上网记录，通过这款软件搜索到的上网记录和IE缓存里记录是一致的。经认定， 毛晓珺医生提供的这台笔记本电脑系统没有格式化或者重装过，没有浏览记录删改过的痕迹。毛晓珺医生在3日下午当班时，开机时间是17：37（此为毛医生计算机时间，经核对，比正常时间慢5分钟左右，下同），关机时间是4日凌晨1：03，4日早上7：50电脑又开机。在3日17：38，打开了D盘下的QQ游戏可执行文件，激发了一个动画链接，可能是其在登录QQ用户端时激发的广告动画。3日23：41，有一个cookie文件，是QQ游戏的认证文件。说明从当天傍晚5点38分到夜里11时41分，QQ游戏是一直开着挂在网上的。在3日晚上开机后到关机这段时间，只有20时45分、20时48分、23时41分三个网页浏览记录，分别是阿里妈妈购物网站、广告网站、QQ游戏网站，证实了毛医生没有通过网页上开心网偷菜的记录，但其上QQ网玩游戏是肯定的。
现场录像，确认医生值班玩游戏、患儿母亲至少三次下跪等都是事实
医院晚班医生帮助抢救孩子
此前，徐宝宝母亲反映她下跪哀求一五官科女医生，女医生才从值班室出来，她又在护士台下跪，女医生才打急救电话。而11月10日的儿童医院调查通报会上，医院称“网上转移了跪求的时间和地点”，是4日早上7点多，经过一个小时抢救无效后，医生建议放弃抢救，患儿母亲才下跪“求医生再救救小孩”。经过此次调查，证实徐宝宝母亲至少有三次下跪，并在耳鼻喉科李旭医生休息室门口下跪过，此后，李旭医生帮助打电话呼叫了内科及ICU急救医生。
■还原手段A：当事人
李旭医生在接受调查组谈话时，称她看到宝宝母亲下跪了。
在5时55分左右，听到外面一女的喊医生（此时患儿已经出现情况，晚班护士毛婷和患儿母亲急着过来喊毛医生），就起来打开门看怎么回事，只见护士毛婷说不是你的病人，是眼科病人，她就回身把门关上，回去继续睡觉了。一两分钟后又听到门口喊声，她坐起来后看到患儿母亲，以为她找错了医生，就说，“我是五官科医生，眼科医生在隔壁”。患儿母亲断断续续说孩子有眼科病又有内科病。当她起来穿衣服时，看到患儿母亲姿势像半坐半跪。
李旭医生还证实，她出去打完ICU急救电话后，患儿母亲急着喊医生怎么还不来，说完就扑通一下跪下来，李旭当时说别急，快起来，我再帮你催催。
■还原手段B：监控录像
调看11月4日5时后的监控录像，可以看到宝宝母亲三次下跪镜头。
在眼科病区，共有4个监控摄像头。4日早晨5时58分，一男子抱着小孩冲出病房往护士站跑，5时59分40秒的监控画面显示，徐宝宝母亲跪在护士值班室门口（耳鼻喉科李旭医生在里面睡觉），几十秒后，李旭医生出来。
6时03分，录像画面显示在护士站前，徐宝宝母亲蹲下来，被护士站台子挡住，判断应是跪下来。
6时06分，录像画面显示两名穿白大褂的医生进来，其中一个拎着急救箱，徐宝宝母亲在护士台前看到医生进来后，先是蹲在地上，后跪倒在地。
儿童医院医生在患儿住院后诊疗措施和服务存在严重缺陷
此前，徐宝宝父母反映称，孩子在3日11时左右入院后，一直到下午1时许才挂上水进行治疗，门诊接诊医生要求内科会诊，但管床医生一直没有请内科来会诊，在晚上毛晓珺医生当班后，患儿多次出现情况，但均未得到医生及时治疗和查看。11月10日儿童医院调查通报会上，医院称管床医生没有请会诊对病情判断不足，对患儿病情凶险程度估计不足。
■还原手段A：诊疗行为
对病情认识和判断不足。
从调查组对管床医生冯晓津、陈娟的3日处理徐宝宝诊疗行为调查情况来看，冯晓津、陈娟在门诊医生已注明要求会诊的情况下，根据患儿症状及CT片报告，判断仅需挂水控制感染，没有及时请内科会诊。而在白夜班交班时，也没有重点交待楚。
■还原手段B：护理情况
没达到“一级护理”的要求。
徐宝宝情况在入院后应当是进行“一级护理”，护理要求是随时察看病情。但经过调查发现，中班护士夏矜存在挂水迟的问情，晚班护士周颖、毛婷、徐源媛没有按“一级护理”的要求，做到及时护理。
■还原手段C：监控录像
当班医生仅3次观察过病情。
从监控录像可以看出，徐宝宝父母3日晚到4日晨，共7次找护士或医生反映情况，请求观察病情，但毛晓珺医生仅在11月3日19时12分、4日凌晨1时29分，2时09分，出来观察过患儿病情，并于4日晨对患儿进行抢救，结合毛晓珺医生回忆当时诊疗过程，说明毛晓珺医生在患儿病情反复变化后，没有采取相应措施，存在失职行为。 扬子网记者 刘大颖
结果
真相虽被还原，正义已然迟到真相如洋葱，随着一片片次第剥开，总能让人泪流满面。当南京“徐宝宝死亡事件”的真相，以疾徐却残酷的姿势被还原时，相信每个关注这一事件的人，除了如释重负便是垂思不已。 
11月12日下午，南京市卫生局召开新闻发布会，公布由专家、网民、记者等组成的联合调查组对于南京儿童医院患儿死亡事件的最终调查结果：患儿家属的投诉情况基本属实。在此次事件前期调查中，值班医生隐瞒事实真相，市儿童医院调查手段简单、调查深度不够、调查结果与事实不符。第一次调查的结论与事实不符，上网玩游戏的当事医生被吊照开除，南京儿童医院诊治措施有失职行为，院长书记分别受处分。
徐宝宝事件之所以迅速被还原，有许多耐人寻味之处。首先这是舆论的合力。在这一事件刚开始在网络上曝露后，网议汹汹，沸反盈天，并提供了各种质疑和论证方式，形成了强大的舆论压力，随即在纸媒体的介入下，事态迅速公开化、公共化。
其次，这得益于第三方调查组。事实上，揆诸以往体验，但凡“老子调查儿子”、“婆婆调查媳妇”，但凡当事人既充当裁判员又担任运动员，真相就难免“躲猫猫”。此前的调查结果是：基本事实已清楚，医生不存在玩游戏、发牢骚等情况。显然，这与真实不符，与真相相距甚远，与良知背道而驰。如今，所谓的结论已被推翻，涉事医生不是写论文，正是玩游戏，患者母亲也的确有下跪情况……
显然，能够取得今日之局面，第三方调查组功不可没。从组成人员看，有专家、记者和网民，分配比例相对平衡，人员来源相对可信；从调查对象看，不仅包括医患双方相关当事人的谈话，还包括调阅相关录像资料、检查值班医生使用的电脑，这就形成了较为完整的证据链条，并满足了人们期待的程序正义；从调查手段看，由于调查人员的来源既有捍卫公众知情权的记者，还有相关的专家，可以确保调查相对专业，比如，电脑专家动用保密部门的特殊软件，还原了医生的上网记录，确定了其玩游戏的痕迹，使其无法再掩饰“上班玩游戏”的事实。最后从调查情况的披露看，不存在暗箱操作，较为公开透明，为满足公众的知情权、参与权、表达权和监督权提供了出口。
回眸“徐宝宝事件”的一波三折，欣慰之余，不免追问。如果涉事医生恪守职业伦理，犹记得《希波克拉底誓言》中的“决不存在任何廖妄损害之企图，尤不冒渎人身”，徐宝宝也就不会非正常死亡；如果南京儿童医院敢于正视事实，现如今也许就不会如此被动了；如果当初调查时能够遵守事实，相关部门不护短，也就不需要启动再次调查了。如今真相大白，当事人受到了应有的惩罚，但悲剧已然发生，生命难以重现，而且这真相来之不易，付出不少社会资源和公共成本，足为人痛惜。
真相有且只有一个，也许我们无法拥有全部真相，但不能回避真相，掩盖真相，甚至矫饰真相，惟有无限逼近真相，才是基本的价值底线。同时，可以确信的是，只要相关部门珍存公信力，相信真相的力量，敬畏头顶上的星空和心中的道德律，真相其实并不难发现。
此外，这次第三方调查弥足珍贵之处在于，它提供了一个可资咀嚼也可供借鉴的标本，那就是事涉公众情绪纠结的公共事件，再也不能出现“老子调查儿子”、“婆婆调查媳妇”的荒诞，也要避免出现当事部门既充当裁判员又担任运动员的荒谬。否则，真相便不会浮现，正义就不会彰显。即便真相被还原了，正义已然迟到，仍让人感到弥足遗憾。
赔偿继徐宝宝事件真相被还原后，经过调解，患儿家属与院方达成协议，获赔51万元。据了解，调解是在南京医患纠纷调解委员会主持下进行的，徐宝宝父亲徐定金的代理律师与医院于昨天上午达成赔偿协议，儿童医院赔偿徐宝宝家人51万。据代理律师耿延介绍，赔偿分为三块：其中死亡赔偿金37万，丧葬费2万，外加精神抚慰金12万，共计51万元整。赔偿金额将在3个工作日内到账。据介绍，关于赔偿事宜，徐定金全权交由代理律师商谈，对于赔偿数额并未有要求。对于赔偿结果，徐定金以不是重点为由未多作评价。
处理分析
2009年11月4日，因医生严重的工作过失，导致入院仅一天的徐宝宝死于南京市儿童医院。事后在48小时内，南京市卫生局针对此事发布了两个观点截然不同的声明，最终认定了院方的过失，院方承诺向患儿家属赔偿51万元。南京市卫生局为什么在48小时内实现180度大转弯呢？第三方的权威证实成为决定性因素。
先让我们来回顾一下“徐宝宝事件”的大致经过。2009年11月3日早晨，徐定金夫妇带着高烧的宝宝来到南京市儿童医院就诊，急诊医生初步诊断为右眼眼眶蜂窝组织炎，收治入院治疗。
当晚7点多钟，发现宝宝的病情有恶化迹象后，徐定金夫妇赶忙跑到值班医生毛晓珺的办公室。当时正在玩网络游戏的当班毛晓珺称：“这个宝宝白天不是我治的，他的情况我不了解，有什么情况你等白天管床医生来才说。”
在徐定金夫妇俩的再三恳求下，毛晓珺很不情愿地来到了宝宝的病房，进行了简单的处理后，并没有遏制宝宝病情的发展。
最终，即使徐宝宝母亲三次向医院医生和护士跪求，也没有最终挽救孩子的生命。2009年11月4日，五个月半大的徐宝宝永远地离开了爱他的爸爸妈妈。
之后，南京市儿童医院院方及南京市卫生局在对于本案的声明中，否认了当班医生玩游戏及系列冷漠表现。如此以来通过媒体与网络，引发了民众的强烈质疑。
在强大舆论压力之下，相隔仅仅48个小时，南京市卫生局拿出了两个截然相反的调查结论，完全推翻了自己之前公布的结果，卫生局有关领导称：“市儿童医院调查工作粗糙，调查手段简单，轻信当事人的证言，市卫生局对儿童医院经过调查形成的这个报告的审核也不够严格。” 最终，值班医生毛晓珺因玩游戏，被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院的院长、党委书记及其他相关医护人员共11人也受到严厉处分。
前后仅仅相隔48个小时，南京市卫生局拿出了两个截然相反的调查结论，完全推翻了自己之前公布的结果。事情还要从10日公布的第一次调查结果说起。
面对大家的强烈质疑，11月11日，南京市卫生部门决定再次成立一个由第三方参与的联合调查组继续调查，联合调查组由14人组成，其中4名是主管部门工作人员、5名中央省市媒体记者、一位网民代表、一名计算机专家、两名省级综合性医院医疗专家、一名人民调解委员会成员。
作为本次调查组唯一的一位网名代表，西祠胡同零距离论坛版主周桂华参与了技术组的调查工作。他告诉记者，调查组的一名电脑专家用国家保密部门对上网记录进行检查的软件，恢复了被删除的上网记录，最终证明了毛晓珺医生玩游戏的事实。与此同时，技术组的成员在调看11月4日的监控录像后，也清楚地看到了宝宝母亲三次下跪的镜头。而这一系列有力证据，正是南京市卫生局推翻自己之前公布结果的有力依据。
在由知名危机公关专家游昌乔先生所创导的“危机公关5S原则”中，“权威证实原则”（standard）是充分还原事实真相，获得公众认同，最终取得事件解决的重要途径。通过“徐宝宝事件”的最终完美解决，我们可以充分体会到这一原则，对于危机公关事件解决的重要意义。