标题：呼叫中心能力成熟度模型
呼叫中心能力成熟度模型背景介绍
客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构（包括自建、外包与托管型呼叫中心）、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。 CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。 
CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、欧洲呼叫中心联盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。
呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织介绍
CC-CMM（Contact Center - Capability Maturity Model）国际标准组织包括三个运行单元，以三位一体的方式各自独立且协同运行。 
- CC-CMM国际标准指导委员会
职能：CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导和监督。
-复旦大学CC-CMM国际标准研究中心
职能：产业研究、标准体系研究和开发、标杆测评方法研究，为标准组织提供学术支撑。
- CC-CMM国际标准认证机构
职能：CC-CMM国际标准的市场推广和认证执行。
CC-CMM国际标准组织的愿景（Vision) 
致力于提供卓越的指标和衡量服务，成为客户互动与客户关系管理领域里的权威标准组织。
CC-CMM国际标准组织的使命(Mission)
* 企业 - 通过标准实施，帮助客户在发展专业能力、改善运营管理、提升顾客体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。
* 行业 - 以能力成熟度模型为基础，帮助行业实现高绩效与专业化管理，构建统一有效的话语体系，推动行业不同业务间沟通与交流。
* 产业 - 帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程，开展宏观研究，构建标杆数据、最佳实践和评测体系，助力产业整体、可持续发展。
呼叫中心能力成熟度标准框架
​CC-CMM国际标准体系涵盖三块内容：呼叫中心运营机构能力成熟度标准、呼叫中心专业园区能力成熟度标准、呼叫中心管理人员标准
呼叫中心运营机构能力成熟度标准： 
“呼叫中心运营机构能力成熟度标准”（CC-CMM-OC）包含的“CC-DEMOI系统”是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。在提高客户满意度、提高服务质量、提高专业能力、提高工作效率的同时降低成本，增加企业的竞争力和品牌声誉。
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略  
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
1.6 安全管理
1.7 持续改善机制 
2.0 运营与管理
2.1 流程
2.1.1 流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3 管理流程
2.1.4 流程实施、控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3 沟通与协调
2.2.4 考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术应用
3.0 数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2 绩效数据的CRUCIAL原则
3.3 绩效指标
3.4 绩效成果
4.0 客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估与提高
5.0 创新与提高
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新 
5.3 新服务/方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
呼叫中心运营机构能力成熟度标准实阶段：    
呼叫中心运营机构能力成熟度标准
1、呼叫中心战略发展规划  
发展愿景、目标、三年规划内的阶段目标以及年度计划， 并与公司高层及各部 
门领导达成共识。
服务平台、业务办理平台的持续优化
信息平台作用的发掘、深化
战略定位：价值定位、业务定位、文化定位、运营定位
一流呼叫中心业务模式、运营指标情况、成本分布、管理模式
2、人力资源方面：
产出：客户服务中心组织结构与职责分配
· 客户服务中心组织结构
· 客户服务中心岗位职责
项目经理、运营主管、质检主管、质检人员、数据分析人员、培训专员、班组长、呼入型客户代表、呼出型客户代表、……
客户服务中心人员管理体系  
· 人员招聘、人员筛选、人员培训
· 人员维系制度、人员管理制度等
客户服务中心绩效考核机制
· 绩效评估、奖励机制、激励机制等
客户服务中心培训管理体系
· 培训管理体系概括、培训管理流程
· 培训管理相关工具、培训课程内容模板等
3、流程体系梳理、优化：
产出：基于管理体系的流程体系设计、优化、完整化。具体遵循CC-CMM能力成熟度模型要求搭建。以确保所有*******客户服务中心人员遵循一致的方法进行每天的工作，并由此为客户提供高效优质的服务。  
流程示例
在流程设计过程中，两个关键环节的控制（遵循CC-CMM标准）：一是流程体系的完整性。（详细内容见CC-CMM介绍部分）；二是流程的实用性。根据以往经验，我们在流程中贯穿了绩效及过程管理的理念，这个理念使得流程与绩效挂钩，与数据分析挂钩，使得流程的优良与否与绩效紧密相关，从而保证了流程的有效性和即使性。
4、质量管理体系设计：
在传统的呼叫中心，只注重质量监控（即质检），这仅仅是事后的监控方式。很多呼叫中心推行全面质量管理的理念，而也只是围绕着质检进行。这里提出建立质量管理体系，把对质量的关注贯穿服务全过程，包括服务前的预防、服务中的过程监控及服务后的结果监控。用PDCA这个工具来进行质量提升和改善。有机的把质量提升与运营提升结合起来，达到呼叫中心整体运营质量提升。  
质量管理体系建立在服务差距五模型上，包含了内部质量监控及外部质量监控（客户满意）
质量管理体系的思路如下图： 
产出：
客户服务中心质量管理体系评估
客户服务中心质量管理体系优化建议
客户满意度调研表设计
客户满意度和质检分析报告  
5、工具体系优化建议：
产出：针对目前系统的改进建议，目的是帮助提高运营、管理效率。
6、话务量管理规划： 
产出：话务量到达模式分析、话务量管理项目数据分析、人员接续能力分析、话务量预测工具使用
7、呼叫中心的数字化管理（详见CC-CMM数据与绩效）  
数字化管理包含两部分内容：一是指标体系建立，一个是报表、分析与数据挖掘；
指标体系的建立可以从三个维度来实施：
客户类指标：和客户相关的关键性指标，通常从质量，效率，可达性和满意度四个方面来考虑；例如致命错误率，首次解决率，平均处理时长，服务水平，最终用户满意度等
运营支撑指标：内部支持指标，帮助呼叫中心实现对应于关键用户指标所设定的目标值；例如预测准确率，招聘准确率等 
财务性指标：是对关键用户指标和运营支持指标的总结。通过财务指标，我们可以认识到运营管理在财务方面的有效性。财务指标往往包含每月总收入，每月运营总成本，平均交易成本等
指标体系只是数字化的一部分。而指标体系的建立中运营指标的设置是基于流程的，这样指标体系与流程进行了很好的关联，使得流程带有绩效，使得过程监控成为可能。
指标分为关键用户指标、运营支撑指标和财务指标。报表与分析是在指标体系之下，用于发现问题，改进问题的。用于给决策带来依据。是数字化深化的重要部分。 
报表分为业务报表及运营报表。前者应用于业务发展，后者应用于运营管理。 
呼叫中心专业园区能力成熟度标准：
  “呼叫中心专业园区能力成熟度标准”（CC-CMM-CB）可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度：定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证，帮助园区找出自身的缺陷。通过不断改善，提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。 
呼叫中心管理人员标准：
  CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型，开发出呼叫中心中高级管理人员的知识认证体系。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识，通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法，也为呼叫中心培养选拔人 
才提供了理论依据。
CC-CMM国际标准实施目标
  为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：
为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。
指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。
通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营机构、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。
确保产出以及投资所带来的收益。
CC-CMM国际标准部分实施客户名单
中国移动通信集团浙江有限公司
中国移动通信集团河南有限公司
中国移动通信集团新疆有限公司
中国移动通信集团黑龙江有限公司
中信银行总行信用卡中心
华安基金客户服务与电子商务部
中国电信台州分公司10000号客户服务中心 
中国电信江苏分公司10000号客户服务中心
中国电信江西分公司10000号客户服务中心
中国电信北京分公司10000号客户服务中心
中国电信吉林分公司10000号客户服务中心
中国电信湖北分公司10000号客户服务中心
中国电信上海号百分公司客户服务中心
中国电信四川号百分公司客户服务中心
上海市医疗保险咨询服务中心
中国雅培贸易有限公司客户服务中心
武汉东风鸿泰
奔驰（中国）
*******
携程客户服务中心
江苏省九五五九八供电服务中心
福建省九五五九八供电服务中心（厦门）
福建省九五五九八供电服务中心（福州）
洛阳呼叫中心园区
客户反馈
浙江移动客户服务中心总经理吴军英：
1. CC-CMM标准的实施是一次对中心管理体系全面梳理的过程
中心虽然曾经实施过多次管理咨询项目和国际标准的认证，但是这是第一次对客服中心进行全面系统性的梳理和评测。比起单科的改进，本项目的最大意义和价值在于对于整个中心的全面考核，进而发现了管理体系层面上的问题和可以改善的领域。
2. 项目执行团队在CC-CMM标准的实施过程中快速成长
直接或间接参与到本项目的中心成员在实施项目过程中，对呼叫中心从战略到现场管理有了全面的了解和体会。第一次从本职工作以外的角度审视日常的工作及其意义，个人管理技能和职业素养有了质的提升。在与CC-CMM咨询团队的配合过程中，学习并掌握了国际呼叫中心运营管理的理念和思维方式。还有机会与相关业务单位做全面沟通，充分了解到整个中心的运营情况和工作中的难点。
3. 一、二线员工在CC-CMM评审过程中充分了解了中心的文化和发展战略方向
对于平日处于生产一线的员工(坐席代表)而言，CC-CMM的认证评审过程是一次学习和感受中心文化和发展战略方向的过程。他们真切地感受到了在浙江移动客服中心工作的意义和方向。员工在宣贯和访谈时，体会到了中心平日简单重复的工作背后所存在的价值和对社会的贡献。
项目的进展令人满意，我们在很多领域和科目上取得了突破性的改革效果。系统化结构化地梳理使得中国移动浙江公司客服中心的整体运营实力有了长足的发展。主要表现在如下方面：
1. 明确组织战略文化； 2. 构建运营管理体系；
3. 重视信息安全规划； 4. 完善流程管理规范；
5. 提升人力资源管理； 6. 做好员工绩效沟通；
7. 数据分析持续改善； 8. 关注最终用户满意
浙江电信台州呼叫服务中心总经理张晶辉：
台州10000号通过实施CC-CMM经历了不断发现运营问题并改善的过程，提高了管理绩效、带动了客户感知，也使客户满意度、员工满意度不断提升。通过项目培养和锻炼了一批优秀的呼叫中心管理人员。
华安基金客户服务与电子商务部总经理赵敏：
CC-CMM项目是个务实的项目，他们的专业性给华安基金呼叫中心管理能力提升带来了很大帮助。
江苏电信呼叫服务中心总经理沈航：
经过项目组3个多月的努力，江苏电信10000号客户服务中心成功通过了CC-CMM应用级的评审，这项成果与项目团队的执行力和各方配合密不可分。同时，认证也为客服中心后续发展打下了坚实的基础。通过连续的地毯式与系统性地梳理，项目团队完善了中心运营管理体系，在短短 3个月的时间里，将零散与随机的管理方法进行总结归纳，建立了一系列有江苏电信10000号特色且符合国际标准化运营的管理方法和流程。
同时，通过整个认证与咨询的过程，锻炼和培养了一批优秀的呼叫中心管理和项目实施人员。CC-CMM应用级认证不仅是对现有运营体系的评估，也是对自集中以来运营成效的一次总结，中国电信江苏呼叫服务中心将以此为起点向国际化、专业化运营不断迈进。