标题：银行网点管理
银行网点管理简介
银行网点管理是网点的工作，还是银行在战略层面超越竞争对手的法宝。构建一流银行网点需要具备：卓越的员工、完美的服务营销、系统的运营管理、优越的地址和环境设计，等等。
目前，各大银行网点作为银行的前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟不是权宜之计，最终客户还是会留在一流的银行网点。一个成功的赢销模式很容易被模仿，而一个完善的银行网点管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理网点的银行。
网点作为银行的前沿阵地，它关乎于银行的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。作为从事网点管理咨询培训的顾问，会经常发现这样一些网点管理的短板，如：人情化因素、体系不完善、投诉压力、转型尴尬、监管压力、工薪矛盾，如何规范统一各项标准与流程，怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系，怎样通过网点文化建设推动绩效与执行，这些都将在由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问——陈玉庭老师的咨询培训中学习转化，陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，网点管理的最有效方法。
银行网点管理咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行……；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通
部分成功案例：
07—10年奥运前后，陈玉庭帮助北京近300家重点网点提升管理，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09—10年世博前夕，陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家网点提升管理，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
中国工商银行福建省某支行网点，由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；
中国联通山东某旗舰营业厅，通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；
中国电信湖南湘潭某营业厅，通过陈玉庭培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；
09—11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04—12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
银行网点培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天+现场辅导1天
银行网点培训内容安排：
单元一 银行网点运营管理4大基石
1、发现问题——网点管理6大短板分析
（人情化因素、体系不完善、客户投诉压力、转型尴尬、上级监管压力、工薪矛盾）
2、解决问题——如何规范统一各项标准与流程
3、用制度规范人性——怎样使用有效的网点管理工具，并搭建闭环管理体系
4、用文化凝聚人心——怎样通过网点文化建设推动绩效与执行
单元二 银行营业网点至尊运营管理七法宝
1、进网点三看（动区、静区、受理区）
2、忙时三处理（门口处理、三方协作、工具使用）
3、大堂三件事（分流预检、体验挖掘、关怀教育）
4、柜台三注意（临柜五部曲、工具式推荐、三笑四主动）
5、管理三结合（个性共性、魄力魅力、巡检抽检）
6、辅导三句话（站哪里、干什么、注意事项）
7、沟通三步骤（鼓励、辅导、再激励）
单元三 银行营业网点服务管理
1、服务管理的长期价值（带动作用、折射作用、配合作用、凝聚作用）
2、如何解决服务中的短板（能力短板、态度短板、习惯短板）
3、传统服务规范导入项目的尴尬（不够持久、知易行难、管理延展性差）
4、服务管理的6个关注与3项结合
5、“4有”服务管理法（心中有思路、眼中有标准、手中有工具、身边有文化）
6、“神秘顾客”解析服务管理中的细节短板
7、“客户等侯时长”专项问题的整治
8、员工服务意识与心态调整的几个重点
单元四 营业网点动线布局管理
1、动线布局管理对营业网点运营的重要意义
2、营业网点在阶段性功能演进中空间设计的思路
第一代营业网点业务受理式
第二代营业网点服务营销式
第三代营业网点效率效能式
第四代营业网点体验传播式
3、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
4、“魔盒区域”的魔力
5、各种“不规则”营业网点的动线布局
6、客户触点的分类与优化
7、影响客户满意度的空间设计因素
单元五 营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、客户投诉的6种典型表现形式
5、投诉处理五大要点
6、投诉处理九大秘诀（爱、听、控、认、降、肯、结、评、程）
7、投诉处理的管理体系搭建
单元六 营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板（流程、地理、技能、激励、政策）
2、网点内各区域销售实施难点与管理要点
3、5大管理策略提升网点销售业绩（附加、传递、促进、传播、凝聚）
4、岗位间的销售协调
5、提升员工销售能力的捷径——脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路
7、销售型网点着力解决的6个问题
走进来
有触点
感兴趣
听得懂
想行动
还要来
单元七 营业网点销售策划及促销管理
1、销售计划的制定与跟进
制定明确的工作目标（销售目标的预测和设定方法；应有市场方法的具体运用）
销售目标分配的5个要素
及时跟进保证执行
2、营销活动的策划与进度控制
营业网点营销活动的组合策略；
活动策划如何锁定目标消费者；
制定营销策划活动的前期准备；
营销营销活动中人员的组织与流程；
活动厂商的角色和职责；
活动组织和管理中经常碰到的问题（经费不足、人手不够、争取上级支持、争取其他部门配合）
银行网点管理专家简介
陈玉庭
央企、银行知名咨询培训专家  
奥运、世博服务营销特邀讲师
多家银行董事长、行长的私人顾问
专注企业问题解决及员工实用技能提升
培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者
基本介绍：
13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。
行业地位—3个“唯一”：
1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师（详细列表见陈玉庭官方网站附件）；
2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；
3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。
曾服务企业：
金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行……
通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通
公开课主题：
1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课
4、《农村商业银行经营与管理》公开课
5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课
6、《信用卡营销管理》公开课
内训课程主题：
经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理
客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案……
营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训……
其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升……
主要著作：
《营业网点至尊运营管理》
（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）；
《36招打造高绩效营业网点》
（北京大学出版社出版）；
部分成功案例：
营业厅网点营销：
中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；
山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；
湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个—4200个，1天完成过去1个月的销量。
服务管理导入与客户满意度提升：
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；
07—10年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09—10年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。
投诉处理：
09—11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）疑难投诉咨询式培训，并成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04—12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商，疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
集团客户经理：
08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08—10年“动力100”红遍全国。
内训师及技能大赛：
受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。
最新讲座：
名称：营业网点至尊运营管理
主讲：陈玉庭  
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%
他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一
他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、最权威、最受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧
他就是服务营销终端运营管理权威——陈玉庭
精彩内容：
单元一、营业网点高绩效管理4大基石
1、认清营业网点管理的5大挑战
2、找准营业网点管理者的定位
3、建设营业网点标准化工作流程
4、使用营业网点管理工具
单元二、营业网点管理7法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
管理三结合
辅导三句话
常说三个词
单元三、营业网点服务管理
1、服务管理的作用与价值
2、管好服务中的最大短板
3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点
4、网点服务纪律管理的重点
5、避免服务投诉的3个管理点
6、“客户等侯时长”专项问题的整治
7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练
单元四、网点动线布局管理
1、动线布局管理的概述
2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
3、“魔盒区域”的魔力
4、各种“不规则”营业网点的动线布局
5、空间布局中的几种重要因素
单元五、营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、投诉处理4大要点
5、投诉处理9大秘诀
6、投诉处理的管理体系搭建
单元六、营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板
2、网点内各区域销售实施难点
3、网点营销的5大策略
4、客户分析识别与岗位间销售协作
5、营销管理标准建立：营销脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路[1]