标题：酒店职业经理人
酒店职业经理人
酒店职业经理人是国际执业管理认证中心认证的项目之一。国际执业管理认证中心International Profession Administration and Certification Association简称（IPAC）是专门从事行业机构标准认证的国际职能机构。 国际注册酒店职业经理人的能力要求：
1、对市场的理解和驾驭能力。
2、管理能力。有些"职业经理人"将其拥有的管理能力视为"放之四海皆准"的准则，结果碰了墙壁。目前，许多经验多年管理的酒店人，越来越感觉自己被不断的掏空，是需要再补充的时候，上管理课程，读MBA，出国深造……，这是市场竞争的结果。但酒店经理人并不等同于总经理，并非每个人需要学习工商管理MBA课程，酒店职业管理人的能力最终还是个人实践中锻炼出来，利用自己对专业的深度了解，结合变化的市场需求来创造价值。
3、敬业精神。如何没有这一点，在酒店行业任何职业人均不成立。酒店业是365天24小时运转的行业，超长超时工作，随叫随到，是对酒店职业经理人的基本要求，否则，就把自己等同于一般员工。
4、人际关系处理能力。好的职业经理人，不仅在客人以上中有良好的信誉和口碑，也是员工争先效仿的楷模。
5、处理危机，灵活应变高人一筹。职业经理人一般阅历多、处理问题多、且多身居高位，视野广，拥有超常的处理危机能力，能很快树立自身的正面形象。
认证级别分为注册初级酒店管理师、注册中级酒店管理师和注册高级酒店管理师三个层次。经过有关专业模块的培训并考试合格者，经加权录取即获得相关专业领域的注册酒店管理师职业资格认证证书。
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酒店职业经理人工作分析常见问题研究
酒店职业经理人工作分析常见问题研究
工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通过“收集、分析、整合”与工作相关的信息来说明工作的目的、内容、方法和技能要求。工作分析是组织规划与设计的基础，是企业“人力资源规划、人员招聘、员工培训和发展、绩效管理、薪酬管理”等工作的依据。但是，很多企业的工作分析往往流于形式，在书写工作说明书时为《说明书》而《说明书》。以下是我和客户在咨询项目过程中对如何做好工作分析的体会，我相信这些体会能够帮助企业特别是国企的人力资源部门，正确认识什么是工作分析，如何科学地做好工作分析，并为科学的人力资源管理体系建设打下坚实的基础。 
工作分析可以分为六个阶段。现在，我结合自己刚刚完成的湖南省XX市商业银行的工作分析咨询项目的体验讲解每个阶段常见的问题、误区，并提供有效解决问题的办法。 
一、准备阶段： 
问题一：目的不明确。我们在进行工作分析前常常没有明确工作分析的目的，没有很好地理解工作分析的价值，轻过程重结果，为工作分析而工作分析，从而使得人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。 
问题二：工作分析小组成员或被分析对象的不稳定。在项目进行过程中，工作分析小组成员或岗位对象发生变换，在离开或换人时工作交接不清楚，导致工作必须从头开始。 
问题三：宣传不到位。由于宣传不到位，员工不知道工作说明书的作用，有些员工误认为工作说明书编写就是要“定员、定编”，出现员工不理解、不配合、不执行的情况，使工作说明书变成可有可无的摆设。 
所以，在工作分析开始前我们要做好以下的工作： 
1、明确工作分析的目的和意义：我们首要纠正的是明确工作分析目的，向员工宣传并与其达成共识：工作分析是为了使现有的工作内容和工作要求更加明确合理，以便制定切合实际的管理制度和管理机制，调动员工的积极性。同时通过工作分析这一过程能够有效帮助员工重新理解工作的价值和标准，能够帮助员工提高工作效能。 
2、高层的支持和认可。在工作说明书编写之前，要和公司的高层领导充分讨论，正确定位工作说明书的编写的意义和价值，并取得领导对工作分析的理解、支持和认同。确保项目实施过程中，高层领导能率先树立岗位责任意识，对各项工作实行归口管理，改变原来自由随意的管理风格。 
3、加强工作分析小组的管理：我们在确定工作分析项目小组成员后，首先要对小组成员进行工作分析，明确各自的分工、流程、时间表和阶段成果，并要求每个成员在工作中保留过程文档。同时坚持每天开早会，反馈前一天的工作成效和当天的工作计划。工作小组的负责人负责汇总小组成员每天的工作文档，以应对中途发生人员调换情况，保证工作分析工作的有条不紊和信息来源的一致性。同时，每周工作小组最好有个项目 交流会，以保持成员间的信息和经验的共享，并不断调整工作分析的方式与方法。 
争取各部门管理者和员工的参与配合。员工的主动参与是工作分析的关键。在编写工作说明书时，各部门的管理者以及员工是主体，只有他们才最了解工作的实际情况。人力资源部的任务是为各部门提供工作说明书编写的技术，并充分做好编写的准备工作。 
二、调查阶段： 
问题一：信息来源不准确。在工作分析中，我们主要是通过员工面谈和问卷来获取相关信息，但员工常常对这项工作存在四个方面的问题。一是有抵触情绪；二是害怕说错会受到上级的责备；三是不清楚这项工作能为他带来什么；四是不知道什么该说什么不该说。于是在向工作访谈人员描述自己的工作内容和情况时，故意夸大其岗位的复杂程度、技术难度以及工作量，从而使得我们获取的信息不客观、不准确、不全面。 
问题二：收集信息的问卷针对性不够。由于访谈的问卷没有系统设计并缺乏针对性，常常使得收集的信息不能全面和客观反应真实的工作。 
问题三：工作分析没有与企业业务流程优化以及岗位优化相结合。我们在实施工作分析之前没有对业务流程以及部门与岗位设置进行优化，在实施后才进行调整，导致工作说明书经常被调整和修订，不仅增加了工作量，还降低了工作说明书的权威性和信服力。 
由此，在工作分析调查阶段我们应该做好以下工作： 
1、通过让员工正确认识工作分析的本质来解决信息正确问题：我们在工作分析开始之前有必要向员工解释清楚三个方面的内容：实施工作分析的原因和目的；工作分析小组成员组成；工作分析会对员工产生何种影响。只有解开员工心里的困惑，才有可能从员工那里获得更为可靠、全面的信息资料。 
2、根据不同对象设计问卷：在访谈前，我们应该把要问的问题系统整理出来，并根据不同访谈对象采用不同的问题，比如说，不能把由管理者回答的问题，去问普通员工。问卷的设计也要因人而异，针对不同层次，设计不同问卷形式和内容。 
3、把业务流程规划和工作分析相结合：工作分析包含着三个层次的内容：一是对企业业务流程所涉及的各项工作的种类和属性进行分析，可称之为基于流程的工作分析。二是针对具体岗位的职责范围、工作内容、工作条件、权限安排以及任职者所应具备的知识技能素质和生理心理素质等因素所进行的分析，也就是通常意义上的工作分析，可称之为基于岗位的工作分析。三是对某一项具体工作的操作过程、步骤所进行的分析，这类分析是企业制定岗位操作规程的依据，可称之为基于操作的工作分析。科学的面向流程管理的工作分析需要先对业务流程进行分析和优化，在此基础上进行部门和岗位的调整和优化，然后再进行岗位工作分析。 
三、分析和编写阶段： 
问题一：为编写而编写。我们往往过多地
关注工作说明书的结果或形式，没有侧重于工作分析的过程，没有把工作说明书的重新编写工作作为企业现有工作的一次大盘点。工作分析的真正目的应该是规范工作流程、明确岗位职责与权限。 
问题二：缺乏专业的技术或培训。由于缺乏工作说明书编写的专业技能，所以编写的工作说明书往往用语不够准确，描述不够规范。 
在分析和编写阶段，我们应该做好以下两方面的事： 
1、使用规范用语。规范工作说明书的描述方式和用语关系到工作说明书的质量。标准的岗位职责描述格式应是“动词+宾语+结果”。动词的选择可参照岗位职责动词使用规范表；宾语表示该项任务的对象，即工作任务的内容，结果表示通过此项工作的完成要实现的目标，可用“确保、保证、争取、推动、促进、提升”等词语连接。 
2、和咨询顾问合作：为了确保专业水平我们可以聘请专业的咨询顾问，咨询顾问更多的带给我们的是专业的方法、最佳实践的范例、以及旁观者的客观建议。显然，咨询顾问不熟悉企业的流程，不了解企业的实际情况。所以双方的有效配合是工作分析品质的关键。倾听和尊重对方的看法，更多的沟通，更深入的对一个问题的讨论，都是和咨询公司有效合作的基础。 
四、试用和调整阶段： 
问题一：在设计好工作说明书后直接投入使用。在编写好工作说明书后直接投入使用，在使用过程中发现与实际工作有很多不符的地方，结果业务部门以此为借口拒绝使用已编写好的工作说明书，并要求人力资源部重新编写。 
问题二：当使用部门提出修改建议后，编写部门没有尽快进行修改。于是业务部门将工作说明书搁置一旁，所有的努力并没有带来应有的效果。 
所以工作分析设计好后要进行试用和调整： 
1、根据试用情况调整工作说明书：工作说明书编写好后需要进行试用和调整，以检查信息收集的准确性、正确性、设计方案的适用性。如果使用部门在试用过程中提出他们的建议，编写小组要深入分析产生差异的原因。如果是编写小组的问题，应该及时调整。如果是业务部门认识上的误区，应该耐心加以说明，使双方达成共识。 
2、保留调整的记录：特别要强调的是，所有的修改必需填写修改分析单，明晰导致误差的原因和避免重复出现误差的方法，这样可以保证工作分析工作能够持续进步。 
五、正式运用阶段： 
问题：工作说明书在实践中没有被有效应用。我们对工作说明书的功能、用途认识不深，没有把工作说明书当成一个很好的管理工具，在日常的管理过程中将其束之高搁。比如，招聘新员工时没有按照工作说明书的岗位要求和任职资格进行选人，没有根据工作说明书进行员工合格率调查，更谈不上有针对性的员工培训了。 
制定工作分析和工作说明书的制度。解决这一问题的方法就是在编制工作说明书时，同时编制出工作分析的管理制度，包括：如何使用工作说明书、什么时候进行修订、修订的流程是什么等，并定期检查各部门是否按制度执行。 
六、持续改进阶段： 
问题：没有把工作分析阶段性成果和最终成果及时反馈给员工。组织的经营活动不断变化，会直接或间接地引起组织分工协作体制的相应调整，由此，可能产生新的任务、部分原有职务的消逝，从而需要对工作分析进行重新调整，以适应变化。我们在工作分析时既没有向员工及时反馈阶段性成果，也没有在工作分析调整时向员工及时反馈调整的原因，从而加深了员工的抵触情绪，难以获取客观的信息，使得工作分析在实践中不能发挥其应有的作用。 
定期评审工作说明书：工作说明书要定期进行评审，看看是否符合实际的工作变化。同时要让员工参与到工作分析的每个过程，一起探讨每个阶段的结果，共同分析原因，遇到需要调整时，也要员工加入到调整工作。只有亲身体验才能加强员工对工作分析的充分认识和认同，从而在实践中被有效实施。
《酒店职业经理人》杂志
《酒店职业经理人》杂志是顶尖的酒店综合性管理杂志，目前已成为最具影响力的酒店决策人士首选的酒店管理杂志。自2005 年创刊以来，《酒店职业经理人》杂志以“卓越管理实践，成就酒店精英”为使命，深入采访和剖析酒店业的最新优秀成功案例，并引进国外酒店最新先进管理理念与实践，以专业、国际化的办刊风格，传播“实用”和“适用”并重的酒店管理实践，帮助国内外酒店领导者提升管理能力和全球竞争力。
《酒店职业经理人》杂志是读者对象为国内外酒店投资商、总经理、职业经理人。发行以中国大陆为主，面向酒店集团、单体酒店、商务会所、各地市旅游局、旅游院校、酒店协会、科研及咨询机构，并辐射到新马泰、澳大利亚、意大利、英国、奥地利、美国、韩国、日本、法国等酒店及相关协会和机构。发行量达到10万册。
《酒店职业经理人》杂志关注国内外各大酒店企业发展动向及国内外酒店企业总经理、职业经理人经营管理经验事例；并报道业界新闻动态和酒店投资、筹建及酒店经营管理、信息科技等诸多内容。
在《酒店职业经理人》读者群中，80%以上为酒店总经理、董事长、总裁、企业主等决策人士，平均年龄36岁，98%为大学以上学历。
国际饭店业职业经理人协会（IHMA）
International Hotel Professional Manager Association（IHMA）, 中文名称——国际饭店业职业经理人协会，1996年经美国政府批准成立，是一个为酒店职业经理人提全方位交流的国际性专业团体。IHMA也是国际饭店业职业经理人资质认证与继续教育的权威机构。 
IHMA认证的类型 
依据岗位、职务和需要的不同，IHMA认证分四大类： 
督导职资认证 
经理职资认证 
总监职资认证 
高级职资认证 
国际饭店业高级职业经理人资格证书（PHA）
国际饭店业高级职业经理人资格证书（PHA）
申请条件（符合下列条件之一者）： 1.大专以上学历文凭，现任饭店或集团执行副总、总经理、业主经营人或业主等，至少一年以上任职经历 2.饭店或集团执行副总、总经理、业主经营人或业主等，至少两年以上任职经历 3.饭店或集团部门总监以上职位等，至少三年以上任职经历 
一个酒店职业经理人的独白
随着旅游和商务活动的发展，经常可以看到一些旅游业和经济较为发达地区，度假村、酒店每年都有不断的增加，星级档次也随之逐步提高。在酒店硬件满足市场需求的同时，管理软件也进入了投资者考虑的范围，酒店管理软件通常会包括：酒店职业经理人、酒店管理模式文本、酒店营销体系等等，而酒店管理软件中最重要莫过于酒店职业经理人。 
高职位、高素质、高待遇，这是目前酒店各界层人士对酒店职业经理人的评议，社会上有部分人认为：酒店职业经理人的工作环境好、个人待遇高、手中权利大，连打个折扣都可以得一个人情，吃喝拉撒都在酒店，含金量特高。由此，能使自己成为一个“酒店职业经理人”，便成了许多人的追求梦想目标，更有甚者一些其他企业的管理者，在尚未完全清楚酒店的内部管理程序前就打着“管理是相通”教条，贸然进入酒店“职业经理人”的行列。殊不知“酒店职业经理人”这个名词意味着：几十个岗位你是否了解、自身工作能力是否能体现、面对业主能否予以服从、酒店的经营责任能否承担、业主不满意你的工作，下一家酒店是否会接受你、自己的思想期望值能否达到、能否将你的成果让后人享用、你能否失去自由、你能否付出随时间而递增的艰辛等等含义，用歇后语来此形象描述，即：奶妈奶孩子――人家的、是促就别人的成功!
然而，对于“酒店职业经理人”这个职业，本人认为酒店业主和经理人这供需二个方面的认识应是一个统一体，既：职业经理人是酒店管理的专家、应了解酒店的操作和日常管理流程、对酒店的整体管理有独到之处、具备酒店管理人员应有素质、要把“诚信”立在行动的首位。目前，职业经理人这个职业已越来越多地被一些企业所接受，有许多职业经理人也由于在企业中工作成绩卓越而成为名人，从CEO变为股东，人们羡慕他们的同时也羡慕这个企业。业主和职业经理人都在想，为啥我就找不到这样的职业经理人和业主?!“我的CEO有众多的欠缺”和“我的业主有众多的不兑现”，其实不然，一个人无论读过多少书、行过多少路，知识再渊博总还是有欠缺，要树立正确的用人和被用的观念，要有一个被双方都确认的共同目标，结算时双方都有惊喜，承诺全都给予兑现!
本人就“酒店职业经理人”的职业，根据自身的工作经历提出如下建议：
一.给酒店业主的建议：
1.在招聘职业经理人时应尽可能地根据当时的实际情况考虑周全，就如同投资建造酒店和建筑物一样，一旦确定切勿随意改变;
2.要给予已聘的职业经理人有一个经营时期，在这个时期容许有一定范围的经营起伏;
3.发现被招聘职业经理人有某些缺陷时应给予弥补;
4.要清楚地认识自身酒店的实际情况，发展空间和不足方面，从而采用门当户对的方式，有的放矢地去招聘职业经理人，万不可高能低就，反之同样;
5.要将自己能够接受的工作方法明确地告知职业经理人，以便使职业经理人适应业主的工作方法;
6.经营管理过程中对职业经理人要实施摸底、放权、监督、交流的方法;
7.要守信、要给予职业经理人以惊喜。
二.给酒店职业经理人的建议：
1.在应聘时，尽可能地将酒店实际情况与自身情况结合起来进行综合考虑，能胜任吗?应对自己有一个客观的评议;
2.要明确地告知酒店业主，自身的长处和缺陷，不要隐满自己的不足方面，以免在日后工作中出现尴尬的局面，给酒店业主给自己造成不必要的麻烦和损失;
3.对于自己专业中不清楚和不了解的事，可以不告知业主，但不能不去了解清楚，万不可将不成熟的思想作为“真理”来运用;
4.主动将自己的工作纳入业主的监督视线之下，定期向业主如实汇报酒店和个人的工作情况，要使酒店业主对自己的工作产生信任，用权用八分;
5.将经营管理工作分成三大管理部分，即：把固定资产的最终审批权留在业主方，把物资采购供应商的最终决定权交给业主的财务方，把酒店经营营运、人事行政管理的责任全部压在自身方;
6.不参与业主方的内部事物;
7.要守信、要给予酒店业主在经营管理方面以惊喜。
总之，酒店业主与职业经理人若能相互体谅、理解对方，处处把对方的利益多想一点，也许我们酒店职业经理人的职业前途会更光明![1]
现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。 
值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。
五、需要加强巡逻检查的部位
酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。
按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位(比如：餐厅和大堂等)和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位(比如：配电房、电梯机房)加强巡视或经常打电话问问情况。
六、量力而行，充分发挥职能作用
如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。
值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。
有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。
七、不断学习，提高应变能力
值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。
酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。
八、作好经理记录和交班工作
值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。
对于当班中处理的问题
应该注意的问题
酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题：[2]
一、保持上级的联络沟通
值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。
当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。
二、了解各部门值班人员的情况
由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。
了解部门值班人员的情况包括：
值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等;
当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。
三、随时保持与各部门、各岗位的联系
值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。
保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。
四、掌握值班期间的营业情况
营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。
值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。
五、需要加强巡逻检查的部位
酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。
按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位(比如：餐厅和大堂等)和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位(比如：配电房、电梯机房)加强巡视或经常打电话问问情况。
六、量力而行，充分发挥职能作用
如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。
值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。
有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。
七、不断学习，提高应变能力
值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。
酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。
八、作好经理记录和交班工作
值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。
对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。
总而言之，值班经理的工作是一项责任性强、要求高的工作，是一门酒店管理的艺术和学问，通过这项工作，可以加深对酒店各种业务知识的学习和了解，可以不断充实提高自己，在时间中不断增长知识和才干。