标题：李素丽
个人简介
李素丽是北京公交窗口行业的优秀代表，在公交平凡的工作中，始终把全心全意为人民服务作为自己的人生  李素丽工作掠影（一）[1]追求，时刻牢记自己是首都公交战线的一名普通员工，坚持岗位做奉献，真情为他人，以强烈的首都意识、服务意识和公交窗口意识，诠释着公交“一心为乘客，服务最光荣”的行业精神，赢得了广大乘客的尊重和爱戴。李素丽主动关心部室每一位员工的工作和生活情况。时刻掌握员工的思想动态，定期进行家访谈心，调动了员工的积极性，使大家进一步增强了政治意识、奥运意识、大局意识和服务意识。李素丽任北京交通服务热线中心主任后，以一名优秀党员的标准严格要求自己，率先垂范。特别是在北京奥运会及残奥会期间，以高度的责任感和使命感。在做好本职工作的同时，带领部室人员，积极上路检查，发现问题及时处理，为保证奥运会、残奥会服务工作万无一失，她建立了各种例会制度，多次召开座谈会、服务讲评会、指标分析会、签订各岗位责任书。李素丽鼓励大家利用业余时间和上、下班的路上，对车厢、站台进行安全服务检查，协助服务人员做好站台秩序维护和照顾残疾乘客上、下车，得到了乘客的好评。她根据奥运会、残奥会的标准和要求完善和建立了 “奥运期间人员排摸”、“奥运期间会议纪要”、“奥运期间制度标准”等台帐，根据热线的工作特点，总结归纳了“奥运期间遇有突发情况” 13个怎么办，确保了奥运期间信息畅通和服务工作万无一失。[2]
所获荣誉
1992年荣获“首都劳动奖章”；1993年获“全国五一劳动奖章”和“全国优秀售票员”称号；1994年被评为“全国建设系  李素丽工作掠影（二）[3]统劳动模范 ”；1996年后先后荣获“五四奖章”、“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”和“全国优秀共产党员”等荣誉称号。她在参加中国妇女第七次全国代表大会和中国共产党第十五次全国代表大会期间，受到江泽民、李鹏等党和国家领导人的亲切接见。1999年荣获“首都楷模”称号；2000年被评为“全国劳动模范”。李素丽还曾获“北京市爱国立功标兵”、“北京市优秀共产党员”、“北京市十大杰出青年”、“北京城市建设十大英才”和中国雷锋工程“形象大使”荣誉称号。[4]
人物事迹
三尺票台上的优质服务李素丽是公共汽车司机的女儿。上高中时，李素丽的梦想是当播音员。高考时，李素丽按照自己的意愿报考了北京广播学院。但是她以12分之差没能考上大学。落榜后的李素丽，到公交60路汽车当了售票员。李素丽在父亲的教育下，在周围同事的感染和帮助下，她渐渐地爱上了售票员工作。从60路调到21路后，李素丽通过多年的实践和一点一滴的积累，练就了能根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务的本领。老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。  李素丽工作时候的照片
21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，沿线10公里、分布14个车站，李素丽就在这平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。” 
公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就能化解一个个矛盾。对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。一次，有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉。 [5]创办“李素丽热线”1999年12月10日，李素丽与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息。从三尺票台到信息平台，从售票员到“李素丽热线”的负责人，李素丽接受了新的挑战。“96166”公交李素丽服务热线的开通让李素丽的一片热心，融入到一条热线之中。“服务热线”对社会的承诺是：乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁。实际上，这也是对李素丽18年售票工作经验的总结。热线建立之初，李素丽就与大家一起交流、总结服务经验，在此基础上，她们制订了《公交服务热线管理规定》、《接线员岗位职责》、《接线员工作程序及标准》、《接线员工作考核办法》等规章制度。针对北京城市建设速度加快，公交线路变化频繁的新情况，李素丽组织热线工作人员利用班余时间走访线路，熟知了全市700多条公交线路和900余处机关单位、旅游景点，使电话咨询做到得心应手。
在日常工作中，李素丽通过自己的言传身教带动着那些年轻的接线员。学会对着电话微笑就是这些姑娘们必修的第一课。有一次，李素丽和大家讨论热线工作的服务态度问题，她提出虽然不能与顾客面对面，但仍然要微笑着服务。姑娘们开始不太理解，认为接电话只要声音柔和就行了。但李素丽说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让她们在面前放上一个镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”的服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。针对群众来电内容，李素丽又提出了“一切围绕用户转”的口号，急群众所急，帮群众所需，解乘客所难。李素丽热线也接到过不少恶意骚扰电话，还接到过不少“出气”电话。面对“出气”电话，李素丽会帮助“热线”工作人员疏导情绪，教会她们换位思考。李素丽还教她们处理问题的技巧，后来，接线姑娘们理解了，也找到了心理调试的方法。 
“顾客是你的亲人，你的朋友”，李素丽的这句话经常挂在每个接线员的嘴边。“李素丽热线”从公交热线变成服务热线再到心理热线，乘客们也把接线员当成了自己的亲戚朋友。真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号，李素丽式的服务传递给了更多的人。从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后，李素丽就在思考：怎样才能让乘客满意。她认识到，办好热线必须依靠知识做支点。于是，近40岁的李素丽重新拿起了书本。2000年，李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里，李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，她得学上十遍。苦学最终有了结果，她以454分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下，十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班，学习心理学、社会学、电脑、英语等专业，有的还学习法语。李素丽和她的姐妹们最大的困难就是学好英语。为了迎接北京奥运会，她们制定了接线员岗位英语30句，自学了北京人英语300句，后来又根据工作需要编写出50句、80句。 用英语来解答乘客提出的问题，已成为她们工作的一部分。 
李素丽善于向身边的人学习，她在全国的公交系统有上百个徒弟，但是她却经常对徒弟说，“我也要向你们学习”。 一次，一个男乘客打电话咨询去西城区少年科技馆的路线，接线员胡建男没有查询到，便要这位男乘客把电话留下，查到后再给他打电话。乘客马上大声地嚷道：“李素丽在不在，李素丽热线就应该百问不倒。”挂断电话后，胡建男忙着翻看地图和手头所有的资料，都没有找到。这时候已经是晚上11点多了，胡建男拨通了李素丽家中的电话，李素丽很快就说出了科技馆的准确位置和乘车线路。事后胡建男才知道，原来李素丽对北京市的地理环境非常留心，不论走到哪里，都将附近的单位、胡同、公交线路记在本子上。后来，李素丽热线的接线员都养成了同样的习惯，公交每开通一条线路，就走访一条线路，公交线路几乎每天都有调整，她们也几乎每天都在走访。她们平时不管到哪里，都会仔细留心各地建筑，回来后互相交流，并整理成资料。每人桌子上都有厚厚一本资料，每人都有一个写得密密麻麻的笔记本，对医院、学校、宾馆、使馆、景点、商厦等了如指掌。 
“公交李素丽服务热线”开通后，经常有人找李素丽，不光是因为工作上的事，很多时候是思想上碰到了麻烦，解不开疙瘩。曾经有一个七十多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好，如何选择装修材料。李素丽平时就注意留心各种信息，于是向老太太介绍了自己和同事家里装修的经验和一些注意事项，让老太太十分满意。有一次，已经是深夜了，热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了。原因是这位女乘客的母亲三天两头到她家来住，但丈夫认为老人应该住在自己儿子家，并为这事又摔碗又砸盆。这位女乘客非要找李素丽说话，热线把电话转到李素丽家中后，李素丽劝解了半天，又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作，通过几次电话交往，这对夫妻的关系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顾。还有一次，一位乘客打来电话，说自己刚30岁就患了乳腺癌，做了切除手术和化疗，头发都没了。于是想不开，想找李素丽聊聊。李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义，说了很多安慰的话，还两次去她家看望，终于帮她树立了生活的信心。[5]
语言特点
以情暖人李素丽在十米车厢中创造了举国瞩目的业绩，成为飘扬在全国公交行业的一面旗帜。除了她对本职工作的无比热  李素丽工作掠影（三）[6]爱、把一腔热情全部倾注到工作岗位上，还与她注意社交技巧、讲求口语艺术，用艺术化的语言开展工作密不可分。李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。每次发车出站，她都会脸挂亲切的笑容，用甜美、悦耳的声音与乘客们“打招呼”。大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“乘客同志们，今天是大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里工作进步，万事如意。”虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的一番话使乘客们活跃起来，大家的心里顿时热乎起来。[7]以“场”促人李素丽非常注意在车上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的“公众场”，以唤起众乘客对爱心和善心的共鸣、对文明礼貌的呼应。当小伙子应李素丽的询问为刚上车的母女二人让座，落座的小女孩忘记答谢让座的小伙子时，李素丽便柔声提醒：“小朋友，叔叔给你让座了，你该说什么呀？”女孩的一句“谢谢叔叔！”不也包含了李素丽的一番良苦用心吗。正因为有了这一幕，女孩随妈妈下车后的两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的女同志。以“场”促动大家的爱心、善心、文明行为、礼貌行为，就是李素丽的“场”所具有的春风化雨般的“李素丽效应”。[7]以理服人李素丽的公交车，虽然线路不变，但面对的却是不断更替的乘客。各种各样的乘客会给售票员带来不同的问题，也会发生各种各样的不文明行为。面对随便往车厢地板上吐痰，而且不服车上其他工作人员批评的乘客，李素丽以情开路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而谈：“您看，我们这车天天打扫，您把痰吐在地上多不卫生！再说，随地吐痰对您的健康也不利啊。”她首先讲明“我们这车天天打扫”，委婉地批评不文明乘客不尊重公交工人的劳动，然后又从乘客自身的健康出发引导他认识随地吐痰的错误，合情合理，情理交融。特别是说完话，她蹲下去将痰擦掉，更是起到了此时无声胜有声的作用，既震撼了不文明乘客的灵魂，也教育了车上的其他乘客。所以，不文明乘客才能够在下车时主动向李素丽认错，赔礼道歉；那趟车直到终点，甚至再没有乘客向车上扔一片纸屑。[7]以新引人李素丽虚心向其他车次的劳动模范学习，学习44路劳模的热情，学习10路劳模的宣传，学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼，还追求服务形式的新颖、独特，努力创造自己的服务特色。她的工作语言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是独树一帜，给乘客耳目一新的感觉，使乘客容易接受，乐于接受。比如，车辆拐弯，她提醒乘客扶好坐好；遇上满载，需要疏导车内乘客，她说：“请您往里走半步，后面的同志就上来了。”有老、弱、病、残、孕者上车，她问：“哪位年轻同志少坐一会儿。”这些话，非常贴近乘客的实际情况，让人听起来是那么亲切。只动半步就可以为他人提供方便，只少坐一会儿就帮助了他人，多么具有鼓动力和号召力。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”，似乎是信口说来，其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。一个“半步”“一会儿”。 [7]以甜动人为了把这个“甜”字送给乘客，李素丽把自己的声音优势充分利用起来，在十米车厢这个特殊舞台上，尽情发挥着声音的魅力，努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气，怎样把握声调和语气，怎样控制时间，是她在车下反复练习的项目。面对乘客，如何绽露动人的笑容，是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习，才有了车上热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。[7]