标题：导游业务
简介
本书是教育部“高等教育面向ZI世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果。是全国高等学校旅游管理专业课程教材之一，同时也是“十五”国家级规划教材。本书共分四篇：基础篇主要阐述导游的基本概念、发展历史，导游员的分类职责、素质要求，导游工作性质、特点，导游服务质量管理；实务篇说明导游工作规范化的操作程序、旅游者个别要求处理及者类事故的预防与处理；技能篇讨论导游的组织技能、语言技能、个性儿服务的内容；首识自概括介绍了导游必备的旅行服务知识、社交礼仪知识和文化景点知识。本书可作为高等学在困税管理专业教学用书，也可作为导游员的参考用书。
目录
第一篇 基 础 篇
第1章 导游的由来与发展
第一节 导游的概念
第二节 导游的由来与发展
第三节 面向21世纪的导游
第2章 导游员
第一节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员资格获取
第五节 导游员的培训
第3章 导游工作
第一节 导游工作的性质
第二节 导游工作的价值
第三爷 导游工作的特点
第四节 导游职业准确
第4章 导游服务质量管理
第一节 导游服务质量
第二节 导游服务质量标准
第三节 导游服务质量管理
第二篇 实物篇
第5章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序
第二节 全程导游工作程序
第三节 海外领队工作程序
第四节 景点导游工作程序
第6章 旅游者个别要求及问题处理
第一节 处理旅游着个别要求的基本原则
第二节 旅游者个别要求的处理
第三节 旅游者越轨行为的处理
第7章 事故的预防和处理
第一节事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防和处理
第三节 旅游着财产安全事故的预防和处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施
第三篇
第八章 导游的组织技能
第一节 导游员的吸引里和形象塑造
第二节 安排日程与组织活动的方法
第三节 团队组织技巧
第四节 散客组织技巧
第五节 景点游览组织技巧
第九章 导游的语言技能
第一节 导游语言的美丽
第二节 导游语言的运用技巧
第三节 导游讲解技巧
第十章 导游的个性化服务
第一节 导游的个性化服务及原则
第二节 旅游者的个性化服务策略
第十一章 导游的审美艺术
第一节 旅游者的审美心理
第二节 旅游审美对象的美感分析
第三节 旅游审美行为的引导与调节
第四篇
第十二章 旅行服务必备知识
第一节 入出境知识
第二节 交通、邮电知识
第三节 货币、保险知识
第四节 卫生救护常识及其他
第十三章 社交礼仪基本知识
第一节 社交礼仪常识
第二节 不同国家凤俗习惯概况
第三节 我国部分少数民族待客札仪
第十四章 旅游资源及自点基础知识
第一节 自然旅游资源与景点基础知识
第二节 人文旅游资源与景点基础知识
附录一
附录二
附录二
附录四
附录五
附录六
导游业务
图书信息 1  书 名: 导游业务
作　者：袁银枝
出版社： 中国轻工业出版社
出版时间： 2010年01月
ISBN: 9787501974429
开本： 16开
定价: 29.00 元
内容简介《导游业务》的突出特点是针对性和操作性，强调情景导入和任务驱动，让学生带着真实的任务去学习。在模块和项目的架构下，教材内容最终以任务为落脚点，要求学生通过学习，掌握导游工作的每一个具体程序和环节，懂得应该怎样做。围绕教与学的各个任务，教材中还采用了技能训练、情景导人等多种方式，提供大量实例，为实际操作提供了可借鉴的方法。这样，通过营造良好的旅游工作环境，实施行之有效的举措，参与任务引导型的项目活动，完成每个具体的工作任务，把教学内容巧妙地隐含在每个任务之中，培养学生的职业能力和实践能力。
本教材由袁银枝（广东轻工职业技术学院旅游系）担任主编，伍建海（广东轻工职业技术学院旅游系）、代俐（四川宜宾学院）担任副主编，其中模块一和模块二主要由袁银枝编写，模块三主要由伍建海和代俐编写，全书由袁银枝负责统稿。此外，宋炜、余娟、钱红云、胡湘菊参与了书中部分内容的编写。在编写过程中，中山大学旅游学院、广东轻工职业技术学院、四川宜宾学院、湖南长沙学院、安徽龙之旅旅行社有限责任公司等单位给予了大力支持和帮助。李丽教授和徐红罡教授给予了鼓励和指导。此外，编者还参考了许多专家学者的研究成果和有关书籍，在此，一并表示衷心的感谢和敬意。
图书信息 2书　名：  导游业务考试用书导游业务
作　者：广东省导游人员考评委员会办公室
出版社：广东旅游出版社
版　次：2007-9 第1版
开　本：16开
ISBN号：9787806538920
定　价：28元　优惠价：22元
图书目录第一章 旅游团导游服务规范
第一节 旅游团与导游服务集体
一、旅游团及其分类
二、旅游团导游服务集体及工作任务
三、旅游团导游服务集体协作共事的基础
四、旅游团导游服务集体协作共事的方法
第二节 交通客运常识
一、航空客运知识
二、铁路客运知识
三、水上客运知识
四、公路客运知识
第三节 入境游和国内游地陪导游服务规范
一、服务准备
二、迎接服务
三、入住饭店服务
四、核对、商定有关日程安排
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送客服务
八、后续工作
第四节 入境游和国内游全陪导游服务规范
一、服务准备
二、入境游旅游团首站接团服务
三、国内旅游团首站出发、抵达服务
四、入住饭店服务
五、核对商定日程
六、各站服务
七、各站离站服务
八、途中服务
九、末站（离境站）离站服务
十、后续工作
第二章 散客导游服务
第一节 散客旅游服务的类型和特点
一、散客旅游与散客导游的概念
二、散客旅游与团体旅游的区别
三、散客旅游的特点
四、散客旅游接待要求
第二节 散客导游服务程序
一、接站服务
二、参观游览服务
三、送站服务
第三章 旅游接待中的危机处理
第一节 交通事故的预防与处理
一、交通事故的预防
二、常见交通事故的处理
三、撞车事故的处理
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理
一、漏接的预防及处理
二、空接的预防及处理
三、错接的预防及处理
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理
一、误机（车、船）事故的原因
二、误机（车、船）事故的预防
三、误机（车、船）事故的处理
第四节 游客丢失证件、财物、行李的预防与处理
一、丢失证件、财物、行李的预防
二、丢失证件的处理
三、丢失财物的处理
四、丢失行李的处理
第五节 旅游中常用的救护技能
一、游客晕车（船、机）的预防与处理
二、游客中暑的预防与处理
三、游客高原反应的预防与处理
四、游客溺水的预防与处理
五、游客食物中毒的预防与处理
六、游客冻伤、晒伤的预防与处理
七、游客扭伤、骨折的预防与处理
八、毒蛇咬伤的预防与处理
九、游客心脏病发作的预防与处理
十、游客死亡问题的处理
第六节 天灾逃生技能
一、地震灾害
二、海啸
三、泥石流
四、火灾
五、灾难发生时的求救信号
第七节 游客走失的预防与处理
一、游客走失的预防
二、游客走失的处理
第四章 导游服务中游客个别要求的处理
第一节 基本原则
一、游客的个别要求
二、处理游客个别要求应遵守的原则
三、个别要求的心理服务技能
第二节 吃、住、行方面个别要求的处理
一、吃方面个别要求的处理
二、住方面个别要求的处理
三、行方面个别要求的处理
四、要求自由活动的处理
第三节 游、购、娱方面个别要求的处理
一、游方面个别要求的处理
二、购方面个别要求的处理
三、娱方面个别要求的处理
第四节 转递物品的个别要求
一、转递物品要求的处理
二、处理转递物品要求的注意事项
第五节 照顾个体差异
一、对信仰不同宗教游客的服务
二、对年幼、年老游客的服务
三、对伤残游客的服务
第五章 导游人员的进阶技能
第一节 组织技能
一、确立正确的带团理念
二、树立良好形象
三、合理安排活动
四、引导游客审美
第二节 交际技能
一、与游客交往的原则
二、与游客交往的技巧
三、地陪与领队、全陪及司机的合作
第六章 导游人员的语言讲解技能
第一节 导游语言艺术的功能和作用
一、导游语言的概念与特点
二、导游语言艺术的形式
三、导游语言艺术的作用
第二节 导游语言艺术的基本要求
一、准确适中
二、快慢相宜
三、通俗流畅
第三节 导游讲解技巧
一、创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法
二、七大要素法、分段讲解法、有问有答法、突出特点法、画龙点睛法
三、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、启示联想法
四、引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法
五、点面结合法、沿途谈天法
附录：导游业务相关知识
入出境知识
一、入境
二、外国旅游者在中国境内的权利和义务
三、入、出境知识
常识
一、货币常识
二、其他常识
法定标志
一、国旗、国徽和国歌
二、中国共产党党旗、党徽
三、中国人民政治协商会议会徽
四、中国人民解放军军旗、军徽
五、中国旅游徽志
参考书目
图书信息3
  作者：杨光，王冬青主编
ISBN：10位[7121044501]13位[9787121044502]
出版社：电子工业出版社
出版日期：2007-10-1
定价：￥24.00元
内容提要
本书以导游主体（导游员）、导游客体（游客）、导游服务为研究对象，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法，是一门应用性、综合性非常强，且涉及很多学科类别的课程，是旅游与酒店管理专业的主干专业技能课。
本书根据教育部《高职高专教育基础课课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写。全书共8章，内容包括导游服务、导游员、团队导游服务程序、散客旅游服务、导游服务技能、常见问题与事故的预防和处理、旅游者个别要求的处理、导游服务相关知识。
本书重点突出，结构合理，深入浅出，通俗易懂，注重理论与实践相结合。而且围绕高职高专教学注重能力培养这条主线，有机地融合知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，学有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。
本书是高职高专旅游管理专业系列规划教材之一，既可作为高等院校相关专业本、专科教学的参考书，也可作为旅游管理工作者理想的自学读物。
目录
第1章导游服务
1.1导游服务的产生与发展
1.2导游服务的概念、类型和范围
1.3导游服务的性质和特点
1.4导游服务的地位和作用
1.5导游服务的发展趋势
本章小结
复习思考题
实训题
第2章导游员
2.1导游员的概念与分类
2.2导游员的职责
2.3导游员的素质和修养
2.4导游员的职业道德和行为规范
2.5导游员的培训与考核
本章小结
复习思考题
实训题
第3章团队导游服务程序
3.1境外领队服务程序与规范
3.2全陪服务程序与规范
3.3地陪服务程序与规范
3.4景区景点导游人员服务程序与规范
本章小结
复习思考题
实训题
第4章散客旅游服务
4.1散客旅游服务概述
4.2散客旅游服务的类型
4.3散客导游服务程序与规范
本章小结
复习思考题
实训题
第5章导游服务技能
5.1导游员的带团技能
5.2导游员的语言运用技能
本章小结
复习思考题
实训题
第6章常见问题与事故的预防和处理
第7章旅游者个别要求的处理
第8章导游服务相关知识
参考文献
图书信息4
书 名: 导游  业务
作　者：刘庆友
出版社： 化学工业出版社
出版时间： 2010年7月1日
ISBN: 9787122084385
开本： 16开
定价: 25.00元
内容简介
《导游业务》结合导游工作实际和专业教学的需要，遵循“理论建构-操作规范-技能技巧”的思路编写。全书共由三大部分组成。系统介绍了导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识，详细介绍了导游接待规程、旅游事故的预防及处理，深入阐述了导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能等。
《导游业务》理论与实践紧密结合，突出导游实际操作的规范性、科学性。可供高等院校、高职高专院校旅游类专业师生以及旅游相关行业人员参考使用。
图书目录
1 导游发展史略1
1.1 导游概念释义1
1.1.1 导游词源1
1.1.2 导游概念1
1.2 导游的起源与发展2
1.2.1 古代的导游2
1.2.2 近代的导游3
1.2.3 现代的导游3
思考题5
2 导游工作6
2.1 导游工作的性质6
2.1.1 社会性6
2.1.2 文化性6
2.1.3 服务性7
2.2 导游工作的特点7
2.2.1 独立性7
2.2.2 复杂性8
2.2.3 跨文化性8
2.2.4 面对物质诱惑和精神污染9
2.3 导游工作的地位与作用9
.2.3.1 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务10
2.3.2 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志10
2.3.3 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁10
2.3.4 导游服务具有较强的经济属性10
2.4 导游工作的基本原则11
2.5 导游工作的发展趋势12
思考题13
3 导游人员14
3.1 导游人员的分类14
3.1.1 按工作区域划分14
3.1.2 按职业性质划分15
3.1.3 按使用语言划分15
3.1.4 按技术等级划分15
3.2 导游人员的基本职责16
3.2.1 基本职责16
3.2.2 导游人员努力当好“八大员”16
3.3 导游人员的职业素质和修养17
3.3.1 导游人员的职业素质17
3.3.2 导游人员的职业修养20
3.4 导游人员的培训与管理21
3.4.1 导游人员的培训21
3.4.2 导游人员的管理22
思考题23
4 导游业务相关知识24
4.1 旅行社业务知识24
4.1.1 旅行社的类型及其业务24
4.1.2 旅游产品26
4.1.3 旅游宣传与推销28
4.2 入、出境知识28
4.2.1 持有效证件入境28
4.2.2 外国游客在我国境内的权利和义务31
4.2.3 持有效证件出境32
4.3 交通、邮电知识32
4.3.1 交通知识32
4.3.2 邮电通信知识37
4.4 货币、保险知识38
4.4.1 货币知识38
4.4.2 保险知识38
4.5 旅行生活常识39
4.5.1 旅行常识39
4.5.2 特别提醒：外出旅游牢记八大要素40
思考题41
5 导游接待规程42
5.1 导游接待规程概述42
5.1.1 导游接待规程的概念42
5.1.2 导游接待规程规范化的意义42
5.2 地陪导游接待规程43
5.2.1 准备工作43
5.2.2 接待工作45
5.2.3 后续工作52
5.3 全陪导游接待规程53
5.3.1 准备工作53
5.3.2 接待工作54
5.3.3 后续工作56
5.4 领队接待规程56
5.4.1 准备工作57
5.4.2 接待工作57
5.4.3 后续工作58
5.5 景区（点）导游接待规程59
5.5.1 准备工作59
5.5.2 接待工作59
5.5.3 后续工作60
思考题60
6 旅游事故的预防及处理61
6.1 旅游事故的特点与种类61
6.1.1 旅游故障的特点61
6.1.2 旅游故障的种类62
6.2 处理旅游事故的一般原则和程序63
6.2.1 处理旅游事故的一般原则63
6.2.2 旅游安全事故的处理程序63
6.3 常见旅游事故的预防及处理65
6.3.1 漏接、空接、错接的预防和处理65
6.3.2 误机（车、船）事故的预防和处理67
6.3.3 游客越轨言行的处理67
6.3.4 证件丢失事故的预防及处理68
6.3.5 游客走失事故的预防及处理70
6.3.6 游客患病及死亡事故的预防与处理71
6.4 旅游投诉及其处理72
6.4.1 旅游投诉72
6.4.2 旅游投诉管理机关及其职责与管辖74
6.4.3 旅游投诉者与被投诉者75
6.4.4 旅游投诉的受理与处理程序77
6.4.5 旅游投诉的行政处罚79
6.4.6 旅游投诉的行政复议与行政诉讼79
思考题80
7 导游带团技能81
7.1 导游带团的理念、特点与模式81
7.1.1 导游带团的理念81
7.1.2 导游带团的特点82
7.1.3 导游带团的模式83
7.2 导游人员的自我管理84
7.2.1 导游人员的形象管理85
7.2.2 导游人员的身心管理86
7.3 导游带团的常用技巧88
7.3.1 以我为主，把握全局88
7.3.2 以客为主，有效控制91
7.3.3 设身处地，弥补缺陷92
7.3.4 沉着应变，排除故障94
7.3.5 机智老练，对付扰乱94
7.3.6 有理有节，处理投诉96
7.4 导游人员带团应规避的问题97
7.4.1 导游中应规避的问题97
7.4.2 服务中应规避的问题98
7.4.3 容易引发游客不满情况的规避99
7.5 主要旅游服务环节的带团技能100
7.5.1 导游员对“吃”的安排技巧100
7.5.2 导游员对“住”的安排技巧101
7.5.3 导游员对“行”的安排技巧102
7.5.4 导游员对“游”的安排技巧102
7.5.5 导游员对“购”的安排技巧103
7.5.6 导游员对“娱”的安排技巧105
7.6 不同客源地区和不同类型游客的接待技巧105
7.6.1 不同客源地区游客的接待技巧106
7.6.2 不同类型游客的接待技巧114
思考题121
8 导游组织协调技能122
8.1 旅游日程安排与活动组织的方法122
8.1.1 旅游活动日程表122
8.1.2 旅游活动日程安排的原则122
8.1.3 旅游活动组织的方法123
8.2 导游线路设计与景区（点）游览组织技巧127
8.2.1 导游线路设计技巧127
8.2.2 景区（点）游览组织技巧129
8.3 团队与散客组织技巧131
8.3.1 团队组织技巧131
8.3.2 散客组织技巧141
思考题142
9 导游审美技能143
9.1 旅游者审美心理与行为分析143
……
10 导游人员的语言技能159
11 导游讲解技能174
参考文献
考试大纲
总体要求

机工版高职教材
基本信息
[1]书 名：导游业务  
层 次：高职高专 　
配 套：电子课件 　
作　者：李桂玲　
出版社： 机械工业出版社 
出版时间：2012-10-16 　
ISBN：978-7-111-39872-1　 　
开本： 16开 　
定价:￥23.0
内容简介
本书按照科学性、规范性、实用性、先进性原则，对导游服务的基本原理、工作规程及服务技能等知识进行了系统、全面的介绍。全书共11章，内容包括导游的由来与发展、导游服务、导游队伍建设、导游工作程序与标准、游客个别要求的处理、事故的预防与处理、导游的组织技能、导游的语言技能、导游的个性化服务技能、导游的审美技能、旅行服务必备知识。书中穿插了实例，以突出导游实际操作的规范性、科学性，使读者能形象地了解导游业务基本知识，掌握导游服务的技能。
本书可作为应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游与酒店管理类专业的教材，也可作为旅游从业人员的参考书。为方便教学，本书配备电子课件等教学资源。
目录
前言
第一章导游的由来与发展
第一节导游与导游活动
第二节导游的由来和发展
第三节导游工作的现状和未来
本章小结
思考与练习
第二章导游服务
第一节导游服务的类型与范围
第二节导游服务的性质与特点
第三节导游服务的地位与作用
第四节导游服务质量
本章小结
思考与练习
第三章导游队伍建设
第一节导游人员的概念与分类
第二节导游人员的职责
第三节导游人员的素质
第四节导游资格的获取
第五节导游人员的培训与管理
第六节导游职业准则
本章小结
思考与练习
第四章导游工作程序与标准
第一节地方导游服务程序与标准
第二节全程导游服务程序与标准
第三节领队服务程序与标准
第四节景区景点导游服务程序与标准
第五节散客导游服务程序与标准
本章小结
思考与练习
第五章 游客个别要求的处理
第一节处理游客个别要求的基本原则
第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理
第四节其他方面个别要求的处理
本章小结
思考与练习
第六章事故的预防与处理
第一节事故的预防与处理原则
第二节程序性事故的预防与处理措施
第三节 游客人身安全事故的预防与处理
第四节游客财产安全事故的预防与处理
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理
本章小结
思考与练习
第七章导游的组织技能
第一节 安排日程与组织活动的方法
第二节 团队组织技巧
第三节散客组织技巧
第四节景点游览组织技巧
本章小结
思考与练习
第八章导游的语言技能
第一节导游语言
第二节导游讲解语言技能
第三节导游交际语言技能
第四节导游书面语言技能
本章小结
思考与练习
第九章 导游的个性化服务技能
第一节 导游的个性化服务及其原则
第二节游客的心理分析
第三节导游的个性化服务策略
本章小结
思考与练习
第十章导游的审美技能
第一节游客的审美心理
第二节旅游审美对象的美感分析
第三节旅游审美行为的引导与调节
本章小结
思考与练习
第十一章旅行服务必备知识
第一节出入境知识
第二节交通、邮电知识
第三节货币、保险知识
第四节旅游卫生常识
第五节其他知识
本章小结
思考与练习
参考文献
图书信息
书名：导游业务
主编：张力仁
出版社：高等教育出版社
目录
第一章、导游服务
学习目标
第一节、导游服务概述
第二节、导游服务的基本原则
第三节、导游服务的发展趋势
本章小结
思考题
案例分析
第二章、导游人员
学习目标
第一节、导游人员概述
第二节、导游人员的职责
第三节、导游人员的素质
本章小结
思考题
案例分析
第三章、导游服务规程
学习目标
第一节、地陪服务程序与标准
第二节、全配服务程序与标准
第三节、领队服务程序与标准
第四节、景区景点导游服务程序
第五节、散客导游服务程序
本章小结
思考题
案例分析
第四章、导游人员的带团技能
学习目标
第一节、导游人员的自我管理
第二节、主要服务环节的处理技能
第三节、向游客提供心理服务的技能
第四节、导游人员带团的常用技能
第五节、导游人员带团应规避的几个问题
本章小结
思考题 
案例分析
第五章、导游讲解技能
学习目标
第一节、导游讲解的要求
第二节、导游讲解的基本技巧
第三节、导游讲解的常用手法
第四节、导游辞的应用
本章小结
思考题
案例分析
第六章、游客个别要求的处理
学习目标
第一节、游客个别要求处理的原则
第二节、游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
第三节、游客其他个别要求的处理
本章小结
思考题
案例分析
第七章、问题和事故的预防与处理
学习目标
第一节、游览计划或活动日程变更的处理
第二节、漏接、错接、空接的预防和处理
第三节、误机事故的预防和处理
第四节、游客丢失证件、钱物、行李的预防和处理
第五节、游客走失事故的预防和处理
第六节、游客患病、死亡问题的预防和处理
第七节、游客越轨言行的处理
第八节、旅游安全事故的预防和处理
本章小结
思考题
案例分析
第八章、导游服务相关知识
学习目标
第一节、入出境致使
第二节、出国旅游常识
第三节、交通常识
第四节、礼仪常识
第五节、安全保健常识
本章小结 
思考题
案例分析[2]