标题：客户满意度提升
简 介
客户满意度提升是通过对现阶段国内客户满意度重点考核却又频频出现短板的几个维度，进行重点提升和改善，最终达到增进客户感知，提升企业竞争力的作用。由于客户满意度KPI的考核已经越来越多的占到银行、电信、商贸等行业分公司（分行）的KPI考核权重，所以在这些行业，客户满意度的提升已经不再仅仅是提高企业竞争力这一单独的效果，对各个分公司（分行）的KPI得分和干部的评估都起到一定的影响。
客户满意度提升培训是包括“环境秩序满意度提升”、“员工整体表现满意度提升”、“业务办理快捷满意度提升”、“客户等候时长满意度提升”、“投诉工单处理满意度提升”等5个板块，由奥运世博特邀讲师、央企及银行的知名教练、多家银行行长的私人顾问陈玉庭老师，经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的客户满意度提升，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践，提升客户满意度的最有效方法。
客户满意度提升咨询培训课程的研发人陈玉庭老师曾服务企业金融业包括：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行；通信业包括：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通。
部分成功案例：
07至10年奥运前后，他帮助北京移动近300家重点营业厅网点提升客户满意度，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；
09至10年世博前夕，他帮助上海世博场馆附近某运营商提升客户满意度，获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个至4200个，1天完成过去1个月的销量。
中国工商银行福建省某支行，由他提升后客户满意度明显上升，理财产品同比上升404%；
中国联通山东某旗舰营业厅，通过他客户满意度提升、体验式销售转型等方法，2小时新增57万元3G产品销售；
中国电信湖南湘潭某营业厅，通过他培训辅导，3个月销售业绩同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，将他评为“文明服务导入项目”首席专家，且文明服务导入效果持续多年成为第一；
09至11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）委托他进行疑难投诉咨询式培训，成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04至12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托他进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。
08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08至10年“动力100”红遍全国。培训时间安排：公开课：2天1夜
内训：全面诊断1天+培训3天+现场辅导1天
咨询：视具体范围等情况而定内容安排：等候时长满意度提升
1、物理等候时长与心里等候时长
2、预受理与深度预处理对缩短等候时长的作用
3、心里等候时长缩短的3个短板改善
4、物理等候时长缩短的4个有效做法和2个有效工具
员工整体表现满意度提升
1、静态服务细节与动态服务细节
2、静态服务细节的4个方面33个监管点
3、动态服务细节的4个方面18个监管点
4、岗位服务细节的5个方面49个监管点
5、服务细节改善的3个组织运营阶段
投诉工单处理满意度提升
1、掌控主动权的2大秘诀
2、预埋下马威的秘诀
3、降低期望值的必杀技
4、赔偿要求的处理组合拳
5、焦点转移的秘诀
6、投诉处理结束时的秘诀
7、投诉满意度评估的秘诀
8、转危为机的秘诀
环境秩序满意度提升
1、清扫与清理监管12点
2、标识指示系统监管11点
3、物品配备与定位监管13点
4、业务服务与宣传系统监管11点
5、营业秩序监管4点
业务办理快捷满意度提升
1、熟练掌握业务知识的工具
2、业务办理快捷的客户感知提升
3、回答客户咨询熟练、流畅的方法
4、业务分流与电子渠道分流
5、业务、服务、营销三者的协调统一管理
VIP客户满意度提升
1、VIP客户期望分析
2、VIP客户弱点分析
3、VIP客户感知点优化
4、从客户满意到客户感动的3大方法
5、从客户感动到客户忠诚的4大努力方向
6、VIP客户活动的策划与执行
满意度提升的长效机制建立多层次闭环
1、多层次闭环的导入、意义、特点
2、建立从省市，到区县，再到班组的多层次“闭环”的步骤
3、多层次闭环的基本原则和注意事项
4、多层次闭环的管理工具使用
项目专家简介
陈玉庭  
央企、银行知名咨询培训专家
奥运、世博服务营销特邀讲师
多家银行董事长、行长的私人顾问
专注企业问题解决及员工实用技能提升
培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者基本介绍：13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。
行业地位3个“唯一”：
1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师（详细列表见陈玉庭官方网站附件）；
2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；
3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。
公开课主题：
1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课
4、《农村商业银行经营与管理》公开课
5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课
6、《信用卡营销管理》公开课
内训课程主题：
经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理
客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案
营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训
其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升主要著作：《营业网点至尊运营管理》
（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）
《36招打造高绩效营业网点》
（北京大学出版社出版）
内训师及技能大赛：
受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。
最新讲座：
名称：营业网点至尊运营管理  
主讲：陈玉庭
规格：6盘DVD
出版单位：北京电视艺术中心出版社
定价：680元
描述：
中国首次针对金融、通信行业的课程
有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝
献给全国100万家营业网点的学习礼物
在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。
通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。
他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%
他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一
他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。
北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。
3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。
截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、最权威、最受欢迎的营业网点咨询培训专家。
诙谐幽默之中领略核心秘诀
案例分享之余掌握精髓技巧
他就是服务营销终端运营管理权威——陈玉庭
精彩内容：
单元一、营业网点高绩效管理4大基石
1、认清营业网点管理的5大挑战
2、找准营业网点管理者的定位
3、建设营业网点标准化工作流程
4、使用营业网点管理工具
单元二、营业网点管理7法宝
网点看三区
忙时三处理
大堂三件事
柜台三注意
管理三结合
辅导三句话
常说三个词
单元三、营业网点服务管理
1、服务管理的作用与价值
2、管好服务中的最大短板
3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点
4、网点服务纪律管理的重点
5、避免服务投诉的3个管理点
6、“客户等侯时长”专项问题的整治
7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练
单元四、网点动线布局管理
1、动线布局管理的概述
2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领
3、“魔盒区域”的魔力
4、各种“不规则”营业网点的动线布局
5、空间布局中的几种重要因素
单元五、营业网点投诉处理与投诉管理
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉客户的期望分析与应对注意
4、投诉处理4大要点
5、投诉处理9大秘诀
6、投诉处理的管理体系搭建
单元六、营业网点销售管理
1、制约网点销售的5大短板
2、网点内各区域销售实施难点
3、网点营销的5大策略
4、客户分析识别与岗位间销售协作
5、营销管理标准建立：营销脚本制作
6、网点销售体系建设的基础思路[1]