标题：呼叫中心培训
课程特色
内外兼修，与工作现状紧密结合，简单、易学、实用，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
培训目的
1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；
2、 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；
3、 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同；
4、 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧
5、 提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意 
培训对象
呼叫中心服务人员以及相关服务人员
培训大纲
在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。
本课程的总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
第一章 新的市场环境下对服务的认知
一、 国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、 今天的客户是如何看待服务的
三、 服务的构成的变化
四、 客户对服务需求的层次变化
五、 对客户满意概念的新诠释
六、 案例研讨、问卷评测
本章目标：
既然服务已经成为企业赢得客户的重要的手段，但什么是服务、客户是如何看待服务的，服务仅仅是为客户解决问题吗？对这些理念的正确认知与否常常使我们的服务人员在与客户互动的过程中产生困惑，影响了客户满意度的提升。本章将通过典型的服务场景的案例分析，帮助学员了解新形式下客户在成长、竞争对手在进步、服务的产品构成、服务的内涵、服务的标准已经发生了变化，为满足客户对产品和服务的需求层次不断地提高的现状，必须坚持与时俱进的服务理念，并持续不断地改进企业服务的行为。
第二章 呼叫中心服务人员优质服务意识和行为
一、客户眼中的服务是什么？
二、服务产品的特性和层次
三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？
四、呼叫中心的优质服务的要素
五、客户服务导向力自我检核
六、案例研讨
本章目标：
服务是不是一项好工作？这是许多服务人员在确立自己的职业目标、提升职业能力、处理棘手事件时容易产生动摇的问题，也是关系到他们能否做到保持服务热情、每一个瞬间都令客户满意的行为基础。本章将从服务人员职业发展的角度，帮助他们树立正确的服务意识，建立更加积极主动的职业观，不断发现服务工作中的价值，同时了解服务产品的特性，把握客户特性，提升服务质量。
第三章 坐席人员的专业服务和沟通技巧
一、电话服务的基本特性
1、电话信息沟通的特点
2、电话语言发声的控制技巧
3、客户对电话语言的感知效果
4、电话沟通的利与弊
一、 专业化的电话语音技巧
1、语音、语调、语速
2、重音、停顿、节奏
3、吐字、语气、态度、
二、如何在电话沟通中施加你的影响力，提升客户感知
三、在与客户沟通中始终处于主动立场 
1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
二、 电话服务的基本技巧
1、 职业化的电话应答技巧
2、 如何在瞬间提升客户对你的正面感知
3、 如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”
4、 你在一分钟中内能表达多少内容
5、 如何在线观察客户的行为风格
6、 不同行为风格的客户的主导需求及应对
四、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值
1、提高正面的客户实际感受
2、提供信息和选择其它方案
3、合理设定客户的期望值的技巧
4、降低客户的期望值的技巧
五、情景演练、角色扮演、案例研讨
本章目标：
有效的与客户沟通，意味者服务人员在与客户互动的过程中处于主动状态，善于发现客户的真正需求，并有效的对客户施加个人的影响力。本章，将在了解电话服务特性的基础上，使坐席人员通过电话聆听、提问和表达技巧的训练提升与客户进行沟通的技巧，使客户配合我们完成服务过程。在面对客户过高的期望值时，如何处理客户的反对意见，最终接受服务人员的建议和说服。 
第四章 处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
五、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
六、音像案例、小组讨论
本章目标：
服务的最大挑战是处理投，也是企业挽留客户的最后一道防线。导致投诉和抱怨的原因一是企业的产品和服务还有许多不完善之处；二是部分客户某种盲目的消费期待；三是市场竞争导致了很多客户对消费信息的错误理解，……无论任何原因的客户投诉都值得我们高度重视，投诉及抱怨的妥善处理，不仅可以平息客户对本次服务的不满，还是化危机为商机、长久留住客户的机会。本章，我们将引导服务人员认识到投诉的客户的忠诚度往往高于不投诉的客户，并通过音像案例的讨论和点评了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注客户的情感是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。
案例分析，现场演练
呼叫中心专业，伴随我国大力发展服务外包业的产业升级步伐，已悄然进入人们的视线。目前中国的2010年上半年中专专业目录已增加[客户信息服务专业]专业代码：090900，同时开始了试点教育工程，大专此类专业目录也正在审批及试点中。 
为了更好的满足呼叫中心产业未来10年内大量人才需求，配合服务外包业的大规模发展，形成体系化的教育培养模式与机制已迫在眉睫。
呼叫中心属于劳动密集型产业，同时又与多种行业有着不可分割的结合，其中最常见的行业有金融、汽车、通信、电子商务、企业客户服务、政府热线、电话销售等，目前国内所有的特殊号码以400开头、800开头或者类似95588、10086、112、12580、12345等号码背后都有一个大型呼叫中心作为支撑。所以对于从业人员的素质要求根据行业的要求也在不断提升，相比以往的职业院校学生以第二产业为就业方向，工作地点在车间与工厂来讲，更加适合大、中专职业院校学生。然而目前呼叫中心行业从业人员流动性大，跳槽与竞争激烈，其中最主要的原因就是这方面人才的短缺造成的，这是目前制约呼叫中心发展的重要因素。目前国内只有少数职业院校开设了呼叫中心相关专业，然而对于职业院校的学生而言这一新型的朝阳行业，未来的就业与发展是不可限量的。
很多年轻人都以呼叫中心行业作为第一份工作，并从中得到沟通、团队、企业化及职业人等方面的技能提升，对整个职业生涯的发展打下了良好的基础。
培训要点
呼叫中心从业人员每天面对上百个顾客，他们有较强的分辨能力，对培训的实战性要求非常高，因此对培训的要求提出如下四个不可忽视的要点：
1、实战他们每天面对上百个客户，会有各种各样的问题，所以培训时实战性要相强，少些空洞;
2、趣味呼叫中心从业人员都是年轻人，如果你的课程太死板沉闷，会让他们不给你面子;
3、模拟他们最需要培训师进行现场一对一的模拟，最好是他们来充当顾客，培训师充当员工;
4、深度他们对客户的心理分析有较高的要求，所以你的课程要有一定的深度。
以上是呼叫中心员工对技能培训的心理期望值，满足学员需求并引导他们灵活运用到实践工作中，才能让呼叫中心的培训获得最大化的产值![1]