标题：托管型呼叫中心
概述简介
是一种新型呼叫中心系统平台和服务的提供方式，是由专业公司运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程坐席功能，将坐席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心。软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务商提供。托管型呼叫中心是一种典型的SaaS（软件即服务）模式业务。因此，也可以认为是云计算呼叫中心的一种模式。
托管型呼叫中心是把呼叫中心从复杂的“系统平台”建设转变为简单“服务”的提供，是技术的创新，但更主要是运营模式的创新。
传统型建设难点
建设难
成本很高，周期很长。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。
维护难
呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
变化难
座席数量、座席分布和系统功能等，无法根据需求变化而实时变化；
升级需要原厂商配合集成商二次开发，甚至重新采购。
投入大
包括前期的一次性投入、后期运行的电信资源和人力资源的投入以及为此带来的隐性管理投入。
服务特点
1.省心：全托管服务，一站式解决
全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务
一站式解决，服务提供商除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务
开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作
2.安心：电信级品质，专业化服务
语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠
集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源
完善的系统运行维护管理体系
成熟的数据安全方案和保障机制
3.灵活：随需而变，分布式部署
随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量
创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署
对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级
4.经济：一次性投入为“0”，成本可控
前期一次性投入为“0”
后期运营、座席增减、维护与升级成本可控
专注核心业务，使隐性管理成本降低
客户价值
专注核心业务，有效控制投入
促进线索变订单，提高营销效率
提升服务品质，持续挖掘客户价值
信息流、业务流整合，提升运营效率
技术与实现
1.托管型呼叫中心服务组成
第二部分：呼叫中心系统功能 30% 
第三部分：T-care服务 70%
2.托管型呼叫中心服务的技术实现
大型、高并发处理能力呼叫中心系统
多用户管理和远程座席功能
企业专注于呼叫中心本身的运营管理
复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商
适用企业
业务状态：处于快速成长阶段或变化状态，需要应需而变
现金流：资金优先考虑用于营销等核心环节
运营能力：缺乏呼叫中心运营经验和专业维护团队
经营思想：希望专注核心业务，对非主营业务倾向外包
托管优势
省心：全托管服务，一站式解决
·全托管服务，无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务
·一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电
信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务
·开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作
安心：电信级品质，专业化服务
·语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠
·集中建设的特点，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源
·完善的系统运行维护管理体系
·成熟的数据安全方案和保障机制
灵活：随需而变，分布式部署
·随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量
·创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署
·对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级
经济：一次性投入为“0”，成本可控
·前期一次性投入为“0”
·后期运营、座席增减、维护与升级成本可控，每个坐席每月仅需极少费用，投入产出比高。
·专注核心业务，使隐性管理成本降低
托管弊端
一、投资回报
托管型呼叫中心最大的优势之一是，投入成本低。对于已有internet环境和PC机的企业，初期投资为零，投资风险低。
这只是从概念上讲。托管型呼叫中心付款方式一般都是预付，预付时间的长短，各运营商有些区别，如果一次性预付很长时间的款项，那费用堪比自建呼叫中心。
二、建设周期和部署方式
托管型呼叫中心第二大优势是：系统建设周期短，呼叫中心坐席部署灵活。
一个呼叫中心的建设至少包含两个方面，第一个是有关电话等部分的基本系统建设，这一部分各呼叫中心功能大同小异;第二个部分是有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)，这部分个性化太强，没有一定的功力很难缩短建设周期，所以此处应指基本系统建设方面的建设周期短。
三、系统维护
大部分托管运营商在宣传方面都称提供7X24的专业级维护。
对于托管运营商机房的核心系统确实是这样，不过，托管型呼叫中心系统架构中，除此部分外，还包括internet环境、企业PC使用环境等，实际上后两部分是托管型呼叫中心建设的一个“短板”，企业端PC使用环境和internet环境不好，托管运营商机房的核心系统能做到7X24专业级维护是没用的。在某种意义上讲，只是给托管运营商自己提供方便。从另一方面来讲，现在的呼叫中心系统有很多都可以做到“一键备份”、“一键使用”、“一键启动”等等，如果企业端使用环境好，即使企业自建，免除复杂的维护、自己提供7X24维护等也有可能。
四、系统稳定性
呼叫中心系统是实时性很强的系统，大部分托管运营商的系统基于B/S结构，依赖于internet。而依赖于internet的B/S结构的实时系统，很难能够有效的保证系统的稳定，并且在操作方面也较复杂、效率低下(如：需手工刷新、接通速度慢等)。
五、通话质量
企业端使用PC+internet环境，是VOIP方式，在合法性上存在一定问题，同时如果internet不稳定将导致通话语音质量下降，严重影响服务质量和企业形象。当然，如果辅以普通电话作为通话通道，保证了语音质量，但可能带来话费成本的高昂。
六、通话和通讯费
企业即使不用400等业务，有些托管运营商呼入呼出均收通话费，这将导致企业通讯成本上涨。即使只是呼出收费的话，企业如果辅以普通电话作为通话通道，每一路呼入，将对应一路呼出，同样也可能带来高昂的通讯费用;当然，对于呼出电话，每一路呼出，同样还得对应另外一路呼出，企业有可能双倍的通讯费用。
七、业务个性化
呼叫中心基本系统功能大同小异，关键在于有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)。
呼叫中心基本系统建设难度不大，但有关企业的业务部分(如CRM、ERP等)需求不太稳定，建设周期长，每个行业无法统一业务流程标准，这就导致了呼叫中心需要个性化。大部分托管运营商其运营目标定位在基本系统建设方面，仅提供一个统一的、简单的业务系统，无法满足不同企业的需求。而呼叫中心的业务部分是关系到一个企业运用呼叫中心成功与否的关键因素。
有些托管运营商也提供一些“中间件”，可以添加一些字段等，称业务系统的变化只需“销售人员”就可以“搞定”，这只是一种宣传，业务系统的个性化要求开发人员必须懂技术，也得懂业务，同时必须掌握一些快速开发工具，才能满足企业功能、性能、时间等需求，可见并不容易。
八、企业现有业务系统支撑度
鉴于大部分托管型呼叫中心的实现技术和运营目标定位，很难或不愿意提供与企业现有业务系统的接口，这将造成企业资源的浪费。
九、用户资料安全性
对于托管型呼叫中心，企业的用户资料、通话详细记录、录音等关键性资料全部保存在托管运营商的系统中，大部分托管运营商只是和电信企业合作，而本身不是电信企业，即使电信企业本身，也很难保证用户资料的安全，在现有信用体系下，这一点是企业非常担心的问题。
托管价值
让有限资源，投入到核心业务
· 让企业将有限的资金、人力、管理精力，投入到核心业务
· 让“呼叫中心管理工具外包”与“呼叫中心运营过程自我管理”完美结合
经济实用，能有效控制住成本
· 一次性投入为零，后期成本可控，不会因业务变化造成投入的浪费或不足
促进线索变订单，提高营销效率
· 全国统一免费400号码、专业语音导航等提升企业形象，让广告变来电
· 海量中继、科学排队、通话记录、未接提醒……，让来电线索一个不丢
提升服务品质，持续挖掘客户价值
· 录音、质监、满意度调查、服务过程数据分析，有助于企业提高服务的质量
· 全面的数据分析统计，了解客户行为，利于二次销售和客户价值持续挖掘
信息流、业务流整合，提升运营效率
· 电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理，提高营销响应的效率
· 与企业业务系统的无缝连接，将企业运营管理的流程整合为一
专业术语
call center —— 呼叫中心 指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。 
ACM（Automatic Call Manager） —— 自动呼叫管理 　这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。 
Agent —— 座席或座席人员 　指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员
Agent logon/logoff —— 座席登入或登出 　指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 Agent performance report —— 座席绩效报告 　一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。 
call capture rate (CCR) —— 接通率 　被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。[1]
模式对比
托管型呼叫中心
自建型呼叫中心
外包型呼叫中心
业务模式
系统平台、通信资源、日常维护等外包；
人员、场地、运营管理等企业负责
系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部由企业负责
系统平台、通信资源、场地、人员、日常维护、运营管理全部外包
系统平台
专业，简单易用
海量电信资源
专业，复杂性高，适合深度定制
电信资源用户自己配置
专业，平台由外包商选择
海量电信资源
建设周期与难度
无需建设，迅速开通
周期长，难度大
无需建设，迅速开通
维护与升级
易：专业技术人员维护，7×24小时稳定运行，平滑升级
系统管理维护自主性高，但难度也大，升级需二次开发或重新购买
易：专业技术人员维护，7×24小时稳定运行，平滑升级
灵活性
高：随时增减坐席数量及产品功能，座席部署灵活分布
差：在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化
有一定灵活性，但减少坐席却需要一个合同周期完结后
安全性
高：专业人员维护，电信级基础设施
企业自身需要配备专业人员，企业办公环境下系统安全性风险高
由外包公司运维人员负责运营，数据安全性风险高
成 本
低：初期投资为零，坐席数量可随时增减，租金包含系统使用、维护和隐性管理等全部成本
高：初期建设成本高，后期运维人员、中继电路成本较高，外加大量隐性管理成本
高：外包价格昂贵，适于规模较大的非核心业务和阶段性业务
业务管理
企业自己负责，专注核心能力
企业自己负责
外包公司负责，不适合核心业务外包