标题：山东菏泽花都大酒店
酒店简介
菏泽花都大酒店于2002年被共青团中央、中华全国供销合作总社命名为全国“青年文明号”。在“青年文明号”创建活动中，以丰富“亲情花都”服务品牌内涵为主线，恪守“诚信  山东菏泽花都大酒店为本，有诺必践，恪尽职守、率先垂范”的青年文明号公约，秉承“用心做事、真情服务、注重细节、追求完美”的服务理念，与时俱进，开拓创新，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和文化一流。创建“青年文明号”活动的深入开展，有力地配合了酒店经营工作，为企业建设和发展注入了活力，连年取得经济效益和社会效益的双丰收，在四海嘉宾和社会各界中享有较高声誉。
酒店设施
一、争创服务一流
（一）细微服务
细微服务是酒店的灵魂。在服务工作中，广大团酒店设施(15张)员青年注重创新，不断改变工作思路，不断改善服务方法，力求把优质的细微化亲情服务奉献于宾客，以服务占市场、树品牌、赢客源。
宾客档案完善充实。酒店一直努力致力于宾客的档案建设。在服务中，团员青年时刻关注细节，充分了解掌握宾客信息，根据客户情况，进行整理、存档，形成了完善的宾客档案体系，以此指导服务。
热线连接方便快捷。为了给宾客提供更加方便、快捷的服务，酒店先后成立了“房务中心”， 开通了“一键式”服务。同时还成立了“金钥匙服务中心”，将前台部门优秀团员青年抽调至这一岗位。
“服务语言”别出心裁。 为了突出个性，让细微服务更加深入客心，让客人在酒店拥有愉快体验，酒店先后策划推出和精心设计制作了宾客欢迎卡、温馨天气预报卡、心形晚安卡以及亲情提示卡等多种服务卡片，让特殊“服务语言”欢迎、问候、关心客人。
主题活动丰富多彩。为了更好地将细微化亲情服务提供于宾客，展示“亲情花都”服务品牌形象，酒店每逢节假日、重大接待及重大活动时，都开展“全国青年文明号与您同行”、“客人在我心中”、“贴心管家式服务，人人争当金钥匙”、“树立亲情花都品牌，争做好客山东使者”、“真诚爱心奉宾客，细微服务传亲情”等一系列主题活动，涌现了大量好人好事和感人至深的细微服务案例。酒店对活动中评选出的“细微服务明星”、“好客山东使者”进行表彰并奖励外出旅游，激发了广大团员青年更高地工作热情和工作积极性。
青年参与志愿服务。酒店团员青年积极参与各种社会志愿服务活动，在中国（菏泽）林产品交易会志愿服务中，团支部组织3名优秀团员青年参与志愿服务，受到共青团菏泽市委表彰；在奥运圣火曲阜站传递和青岛奥帆赛基地，优秀团员、金钥匙侯金锋踊跃参加，现场提供志愿服务；在十一运菏泽赛区招募志愿者活动中，李士强等3名团员青年报名参加，并在今年7月8日—14日的山东省武术散打锦标赛暨十一运测试赛中提供细致周到的服务，均获好评。
服务承诺落实到位。酒店积极开展“青年文明号”活动，认真落实服务承诺制度。通过制作发放设计精美、印有“青年文明号”承诺内容和信用公约内容的“青年文明号服务卡”以及内部报纸《亲情花都》、黑板报、电子显示屏等形式在全店范围内营造浓郁的活动氛围。同时强化社会监督，在酒店明显位置设立意见箱，摆放意见卡，主动征询宾客意见，及时采纳宾客建议，宾客满意率大大提高。
（二）特色美食
面对激烈的餐饮市场竞争，酒店结合自身实际，科学定位，严格遵循“绿色健康、平衡营养、突出特色、提升档次”的餐饮经营理念，通过多种途径和措施，打造特色美食餐饮、美食花都，引领我市餐饮消费新潮流。
研发特色美食菜品。为了满足人们不断变化的消费需求，酒店专门抽调优秀青年厨师成立了菜品研发小组，坚持“时时思新、天天寻新、周周推新、不断创新”的工作思路和“营养、文化、特色、养生”的理念，先后开发和推出了20多个精品、特色、拳头菜品和养生美食来占领市场，受到客人青睐。
加强厨师队伍建设。通过酒店内部培训、专业院校深造、友好酒店学习等一系列措施来提高厨师人员的专业知识、技能水平和综合素质，打造了一支技能硬、素质高的厨师队伍，为提高菜品质量、加快美食菜品研发步伐打下了坚实的基础。同时，酒店还不断派优秀青年厨师参加省内外各种美食节交流比赛活动。行政总厨袁明海多次在山东名酒店俱乐部举办的美食节上获得金奖；王体林2007年7月在第二届中国（东明）西瓜节上以国家免除农业税和喜迎2008北京奥运会为内容的主题雕刻&not;——“庄周梦蝶”和“满院春色”，荣摘桂冠,并得到东明县委县政府的嘉奖；杨厚林于2008年9月在日照钓鱼岛大酒店举行的全国首届海鲜烹饪大赛上摘得金奖；尘建东等优秀青年厨师也多次在雕刻比赛中获得较好成绩，并多次在我市主要新闻媒体上宣传报道，充分显示了花都技能的实力。
二、创建管理一流
管理是企业永恒的主题，关系到酒店的成败，影响酒店效益的好坏。为此，酒店时刻都没有放松过在管理上的探索和创新，以人为本，运用管理艺术，实现科学化管理，精细化管理。
健全完善管理制度。明确岗、责、权、目标，以制度管人，使每个工作环节有章可循，有矩可依。同时，酒店还紧紧围绕市场，实施“六常管理法”，狠抓人本、质量、安全、采购、节约、资金等。并推行“短、平、快”的管理体系，简化中间环节，提高工作效率。
严细管理降能降耗。注重内部挖潜，狠抓节能降耗，运用“十二把砍刀”的工作方法，通过上马太阳能集热工程、更新高科技节能设备等一系列举措和实施员工节约激励措施，努力创建节约型企业和绿色饭店。
严格检查督导考核。不断加大服务质量、卫生质量、设施设备维护保养质量和安全质量的监督检查和考核力度，督导整改落实到位。
加大硬件改造力度。结合我市底蕴深厚的“一城三乡”（中国牡丹城、书画之乡、戏曲之乡、武术之乡）文化，加大硬件升级改造力度，着力打造独具特色、形象鲜明的文化主题酒店。同时酒店不断提高接待档次和服务功能，全力创建四星级旅游饭店，增强竞争力。
加强品牌统一管理。以集团化发展为目标，以多元化发展为模式，实现资源优化配置，实施品牌扩张，积极拓展市场，在各县区经营管理了多家酒店，让“不一样的城市，一样的花都亲情”洒遍牡丹城。
三、争创人才一流
当今世界的竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。为此，酒店尤为注重人才的培养、引进和使用，充分发挥人才在酒店发展中的主导作用。
充分发挥人才作用。破除论资排辈的观念，改革用人体制，按照业绩优先、鼓励竞争和薪酬挂钩的原则，坚持“能者上、平者让、庸者下”和“量才使用”的方针，将一大批素质高、业务精、事业心强、有能力、想干事、能干事的青年人选拔出来，充实到酒店管理和重点岗位。
职业生涯规划设计。对每一位团员青年进行职业发展规划设计，“严管厚爱”，综合考虑个人能力、综合素质、兴趣爱好、人生价值观等，建立人才库，创造适合的发展机会，让团员青年感受到企业的重视。
强化专业技能培训。制定了一整套严格的促学制度，努力打造一支有素质、有技能的“知识型”、“学习型”、“文化型”团队。每年集中组织对《星级饭店的划分与评定标准》、《星级饭店访查规范》、《山东省旅游局细微化服务标准》、《服务标准化知识》、《好客山东服务标准》和各岗位技能知识、服务技巧、礼节礼仪、普通话、英语知识等方面的培训、学习；先后发放了《没有任何借口》、《细节决定成败》、《升级才能生存》、《成为企业最受欢迎的人》、《责任比能力更重要》等多本管理书籍供团员青年学习；同时采取“走出去，请进来”的方法，组织团员青年赴山东旅游职业学院、上海旅专等院校和省内外友好酒店学习、交流；邀请酒店管理方面的专家、教授开设各种培训班，对团员青年进行集中培训。
四、创建文化一流
企业文化是一种力量，是企业核心竞争力的重要组成部分，对酒店兴衰起着重要的作用。酒店以文化建设促经营促管理，培育和形成了自己特有的企业文化。同时把企业文化建设渗透到管理、精神文明等各个方面和环节，通过丰富多彩的文体活动和细微化对客服务活动，使酒店更具凝聚力和生命力。
诚实经营信誉至上。把诚信作为诚善于心、言行一致的首要道德规范，重视对社会的贡献。要求每一位团员青年坚持“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的青年文明号服务公约，从我做起，从身边的小事做起，从现在做起，自觉实践《公民道德建设实施纲要》，真诚待客，诚心服务，让青春在岗位上闪光。
加强思想政治教育。酒店团员青年比较多，团员青年的价值观、人生观可塑性较大，酒店党、团组织始终把对青年团员的思想政治教育作为一项核心工作来抓，努力培养造就一支有理想、有道德、有文化、守纪律、有技能的青年队伍。坚持每周一升国旗，每周六开干部例会，坚持开展爱国主义、社会主义以及艰苦创业精神的教育，激发了团员青年爱党、爱祖国、爱宾客、爱岗位、爱酒店的情怀。
关注民生改善民生。坚持“人本原理”，创新“八必谈、八必访”的工作方法，努力营造 “人和”氛围。真诚对待、真心关爱、真情倾注团员青年，关注他们的困难疾苦，帮助解决工作生活中的焦点问题，增强团员青年对酒店的归属感和认同感。
加强品牌文化宣传。店报店刊是发挥“亲情花都”服务品牌作用的有效载体，是发挥团员青年能力特长的舞台，同时也是陶冶思想情操的阵地。为把“亲情花都”服务品牌叫得更响，将店报《花都之窗》更名为《亲情花都》，还被省委宣传部、省总工会等部门评为“全省企业文化建设三等奖”，同时连年被市委宣传部、市文化局等单位评为菏泽市旅游业唯一一家“优秀类内部资料出版物”，并已成为全市企业文化建设一朵奇葩。
文体活动丰富充实。为了丰富团员青年的文化生活，酒店开展了丰富多彩的活动。开展岗位大练兵、业务操作比赛等活动，激发大家“比、学、赶、帮、超”的自觉性；开展“讲身边事，学身边人”活动，用身边活生生的事例来激发大家奋力拼博、敢超先进的热情；组织开展演讲比赛、趣味运动会、节日联欢会、优秀员工外出旅游等活动。通过这些活动，不仅陶冶情操，丰富了团员青年的业余生活，而且，寓教于乐，增强了企业的凝聚力和员工的向心力。
感恩社会奉献爱心。饮水思源，不忘感恩。花都作为一个有社会责任感的企业，在全面发展的同时，不忘回报社会，并积极引导广大团员青年参与公益分担社会责任。先后开展了一系列爱心主题活动：每年在菏泽一中等三个高考考点设立爱心服务站，为参加高考的学子免费提供饮用水、配备有 “花都亲情药箱”；常年为出租汽车司机免费提供“爱心供水站”服务；在重阳节前夕积极到市福利院、敬老院看望慰问孤寡老人；为菏泽开发区坡刘村文化大院配备书橱、棋牌桌等设施，让老年人老有所乐；在市区主干道安装“关爱老人”宣传牌；多年为市直老年保健操协会订阅50份《山东老年报》；开展“爱心伴寒门学子同行”活动，为菏泽学院大学生提供勤工助学岗位；向灾区捐款捐物；做好“一对一”帮扶工作，看望慰问、资助贫困女童……几年来，酒店共资助了贫困大学生3名，失学儿童5名，捐物捐款达20万余元。这些“献爱心”活动的开展，不仅塑造了酒店的良好形象，更培养了花都青年强烈的社会责任意识