标题：客户不要解释要效果
图书信息
  客户不要解释要效果书名：客户不要解释要效果
作　者：彭龙　　
出版社： 新华出版社　　
出版时间： 2012年1月6日 　　
ISBN: 9787501198467　　
开本： 16开 　　
定价: 32.00元
内容简介
《客户不要解释要效果》内容简介：客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务供应商。
一、管理常常是“做在知前”
我二十多年职场与市场身体力行的实践、思考与总结，特别是自己做管理培训公司老板的九年经历，让我感悟与收获颇多。在给客户提供培训与服务的过程中，我有机会接触了数以百计的企业家以及各个岗位上难以计数的工作人员，面对面地与他们的交流、学习，让我对市场、客户、商家、营销、服务、产品、赚钱等等都有了全新的认识与升华。没有这九年的经历，我是无论如何也写不出《高绩效人士的十个共识》以及这本书的！就像北大教授、《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授所言：“管理是实践的活动，做在知前。只有把手搞‘脏’了之后才知道什么是管理”。很多感受与观点限于水平，我难以表述清楚，真有一种只能意会难可言传的妙处与困惑。
二、企业是做什么的？
九十年代，在北京理工大学攻读硕士学位期间，我读了一本美国教授写的书。书中专门阐述了“企业是做什么的？”。其中有这样的案例陈述：密斯王铁路公司不是经营铁路的，而是人与货物的运达者；施乐公司不是生产复印机设备的，而是帮助客户改进办公效率的。
正是作者的这个理论，构成了我这本书的第一个理论基础，并以此，我在本书提出了如下观点：企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商；产品与服务都是为客户需要的“效果”服务的；没有满足客户效果的产品与服务等于零；等等（请参见本书第一章《客户需要效果而非产品与服务》的有关内容）。
根据我服务过的客户以及自己作为消费者的经历，我发现，企业与消费者的矛盾，以及企业员工面对客户时的郁闷，很多时候都是由于企业以及员工“不知道自己是干什么”或搞错了“自己是干什么”的而导致的。
当企业认为自己是“产品与服务”的提供商时，企业常常就会觉得客户不可理喻，而实际上却是企业不可理喻。而当企业定义自己是“客户效果的满足者”时，就会感到客户“不可理喻”的要求基本上都是最最基本的要求、甚至是无奈要求！当企业把关注点聚焦在客户需要的效果上时，企业就不会只是简单地解释问题，而是会主动地“帮助客户解决问题、满足客户的效果需求”。
三、企业如何满足客户的需求？
菲利普·科特勒先生的《市场营销管理》提出了4P概念，而美国学者唐·舒尔茨先生的《整合营销传播》提出了4C的概念。正是《整合营销传播》这本书让我对4P和4C有了一个全新的认识。受此启发，我在本书中提出了：客户需要买点而非卖点；4P是为4C服务的；营销是为售后服务工作服务的；等等（请参见本书第一章《客户需要效果而非产品与服务》以及第五章《售后过程中客户的效果需求》中的有关内容）。
从4P到4C的跨越，将会给企业的战略、策略带来翻天覆地的理念变化，从而，让企业更好地满足客户的需求，并最终让企业获得更多的经济利益以及美誉度。
四、企业的商业诚信由谁说了算？
人和人之间常常会有误会。对此，我有两点感悟：一是你自己是诚实的是一回事，而让别人认为你也是诚实的是另外一回事；二是沟通的方式比沟通的动机与内容更重要。换句话说就是，诚实做人是做人的道德问题，而让别人也能认为你是诚实的，更多的是一个沟通的问题（《请参见本书第二章《客户的效果思维决定商家的对与错》中的有关内容）。
企业和消费者之间的商业沟通也是一样。常常是企业没有欺骗消费者，而消费者却认定企业是在欺骗消费者。在这种情况下，商家非要证明自己是诚实的、是没有欺骗消费者的，其结果可能是，商家最终证明了自己的“清白”，却失去了消费者，甚至会给企业带来无法挽回的损失、直至企业的倒闭，甚至是暴毙（《请参见本书第二章《客户的效果思维决定商家的对与错》中的有关内容）。商场就是这样，很多的无奈与冤屈是难以申诉的，甚至是没有机会申诉的。
这就让我不得不认真地思考到底什么是“诚实经商”？慢慢地，也就形成了本书第二章的理论基础与现实出处。于是，我在书中提出了：客户的判断是依据感觉作出的；企业的诚信由客户说了算；客户说你错了你就是错了、对了也是错了；诚信不是企业的目的，而是赚钱的长效手段和道德基石；等等。
很多的企业家朋友在听了我的这一观点后，都表现出了极大的认同与兴趣，大有豁然开朗，一通百通的感觉。
还有其它各章的形成与成型过程，在此就不一一累述了。读者可以自己翻开书卷来慢慢研读。
二、本书的价值
让企业会从郁闷、烦躁、甚至是崩溃的营销以及客户服务状态中解放出来，从而轻松愉快地面对每天的工作；让职能部门以及售后服务部门从内外抱怨的部门转变为“新增利润中心”；让营销与客户服务理念成为企业新的核心竞争力，让竞争对手难以复制；帮助企业大幅提升品牌美誉度、构建客户忠诚度、大幅提升营销业绩；让商业使买卖双方更和谐、让商业使中国更和谐、让商业使世界更和谐。
这就是本书永远不变的目的与期待。
“帮助客户解决问题，满足客户的效果需求”是本书的主线。全书紧紧围绕这一主线，以客户消费前、中、后不同阶段的不同需求为顺序，结合企业与客户正反两方面大量鲜活的现场案例，从对比、分析与点评客户与企业的理念与言行入手，颠覆性地构建与阐述了营销以及客户服务理念的商业理论体系。
本书必将为决策者提供了一个崭新的战略性思维体系，为营销以及客户服务系统的各级专业人士提供行动指南，为职能管理部门制定与修订各种制度提供全新的商业理念。同时，本书对构建服务型政府也会有积极的借鉴与参考价值。
作者简介
彭龙先生：山东人，北京理工大学管理学硕士。清华大学总裁班特邀讲师、中国讲师评价联盟评审专家、时代光华特约高级讲师、中智信达特约高级讲师、东湖企业培训论坛总策划。9年老板经历，先后创立武汉莱德企业管理咨询有限公司以及北京莱德润德企业管理咨询有限公司。 《高绩效人士的十个共识》和《客户不要解释要效果》作者。  曾在国家医药管理局（现为国家食品药品监督管理局）、中国兵器集团公司北京北方化学工业总公司、中国兵器装备集团公司、中美合资润海置业有限公司、北京东方赢管理咨询有限公司等机构先后供职。在营销以及管理岗位有过基层以及中高层的从业经验。 　　
2007年在时代光华讲授《构建客户忠诚度的十大途径》，面向大学生以及社会的公益类讲座数十场，发表数十篇文章或论文，有关论文获得过国家级奖励。彭龙先生研发并主讲课程主要有：《总经理负责制执行与考核体系》、《员工职业化素质系列课程（简称LDE）》以及《客户沟通与服务素质系列课程（简称LDC）》。其中后两个课程为全程封闭体验授课方式。 　　
提供过专题内训与外训的企业就有数千家，包括中石油、中石化、北京矿冶研究总院、北京时代集团、中国航天集团、中国航天科工集团、北京蜜蜂堂控股有限公司、广州军区、中国航天集团、中国兵器集团、中国兵器装备集团、中国工商银行、中国建设银行、中国石油集团、中国烟草集团、中国电力集团、中国盐业集团等企业以及百度、搜狐、太和服饰、哥弟服饰、隆力奇、美尔雅、金蝶软件、丽花丝宝、百安居等。
图书目录
序言一：中国兵器工业集团公司副总经理  温刚博士
序言二：全国政协委员、民进中央常委、清华大学教授  蔡继明
序言三：共和国演讲家、中国四大演讲家之一 彭清一教授
自   序：彭龙
第一章：客户需要效果而非产品与服务
客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果，产品和服务只是满足客户效果需求的载体和工具而已！
当商家把关注点聚焦在产品与服务上时，在出现问题时，商家更多的就是向客户解释问题而非解决问题，就会导致客户的不满意。
当商家把关注点聚焦在客户需要的效果上时，就会主动帮助客户解决问题，而非仅仅解释问题，就会让客户满意，就会感动客户。
第一节：产品与服务都是为客户需要的效果服务的
第二节：企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商       
第三节：没有满足客户效果的产品与服务等于零                        
第四节：客户需要买点而非卖点                                      
第二章：客户的效果思维决定商家的对与错
从沟通角度讲，企业的诚信与客户认同企业的诚信完全是两回事！客户对企业诚信与否的判断常常是根据感觉而非事实做出的。
从商业角度讲，“客户效果导向型的企业诚信”就是要求企业更多地关注客户感受、客户价值、企业价值以及社会影响，而非仅仅关注和展示企业的诚信动机。
第一节：客户的判断是依据感觉作出的                               
第二节：商家的诚信由客户说了算
第三节：客户说你错了你就是错了，对了也是错了                     
第三章：买卖过程中客户的四种效果需求
消费者花钱购买的不光是产品或服务的使用价值，同时还需要企业为消费者提供心理价值、附加价值以及人本价值。
使用价值就是指商品的基本功能，也是消费者购买商品的基本目的；心理价值就是指消费者在消费过程中对身心愉悦的一种需求；附加价值就是指消费者希望出更少的钱，得到更多的商品、赠品以及回报；人本价值就是指消费者在消费过程中自身的个性化相关需求。站在商家的角度看，这些需求似乎都“超出”了商业合同的要求，而站在消费者的效果需求角度看，却是消费者在消费过程中一种实实在在的、个性化的具体需求。
第一节：使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益             
第二节：心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程             
第三节：附加价值：客户需要商家给予更多的回报                      
第四节：人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务           
第四章：商业沟通中客户的四种效果思维
让商家郁闷、不解、烦恼、落泪甚至濒临崩溃的不是消费者，而是商家错误的客户服务理念以及“讲理”的思维方式！要想解开这个扣，商家必须彻底放弃自己以前的思维方式，进而从商业角度上理解、认同、接纳消费者那些看似荒唐、不可理喻的思维方式。
如此一来，商家的郁闷、委屈就会大大降低，甚至是一扫而光，接下来消费者的满意度就会大大提升，客户忠诚度的大大增加，营销业绩就会大幅提升。
第一节：客户思维一：以偏概全代替逻辑推理和事实                   
第二节：客户思维二：放纵自我与严格要求商家并举                   
第三节：客户思维三：只重自我利益而不顾及商家的利益               
第四节：客户思维四：需要商家解决问题而非解释问题                 
第五章：售后过程中客户的效果需求  
商家的营销达成之时，客户的效果需求才刚刚开始。“营销是为服务售后工作服务的”这一理念彰显着更加深刻的商业智慧，同时也是客户对商家的一种基本要求。
售后服务部门要靠“帮助客户解决问题、满足客户的效果需求”的方式去感动客户。这样做的结果，就会留住一个又一个的老客户，会让老客户介绍一个又一个的新客户；售后服务部门不知不觉中成了没有营销成本的“营销中心”以及“新增利润中心”！
第一节：营销达成之时，客户的效果需求还没有开始                   
第二节：营销是为售后服务工作而服务的，而非相反                   
第三节：人本价值=感动客户并主动做企业的义务推销员                
第六章：投诉过程中客户的效果需求
客户的火常常都是由商家一步步点燃的！----而商家却觉得自己没责任，反而认为客户不讲道理、素质差、很刁蛮。
客户投诉的第一诉求是充分发泄，第二步才是解决问题。当客户处在发泄阶段时，商家必须认真倾听消费者的发泄并道歉！商家切不可把消费者强行拉入第二步，否则，只会适得其反，会引起客户更大的不满与愤怒！
第一节：客户投诉的第一诉求是充分发泄
第二节：客户投诉的第二步才是解决问题
第三节：投诉=更大的危机=客户永不回头=丧失行业机会
第四节：投诉=转机=客户忠诚度=等于更大的商业机会
第七章：用心服务就会超越客户的效果需求
有心，让企业演绎财富神话；有心，让客户感动并忠诚；有心，让商业使社会更和谐；有心，让商业灵魂有了归宿；有心，让商业成为人类文明的新标志。
第一节：市场不可怕，客户服务理念落后才可怕                         
第二节：感动客户源于客户服务理念的革命                             
第三节：有心，让商业灵魂有了归宿                                   
参考文献
后    记