标题：临潼区烟草专卖局
单位简介
临潼区位于渭河平原中部，距西安市区30公里，面积915平方公里，辖20个街办、3个乡镇，人口67万，是西安的东大门，是全国著名的旅游景区。 
临潼区烟草专卖局（分公司）成立于1987年12月，位于临潼区环城东路19号。下设综合办公室、客户服务部、专卖管理科（稽查大队）三个科室，另设工会组织一个。现有在编人员76人，设局长、副局长、副经理，各一名，共有稽查人员35名，客户服务人员19人，综合服务人员19人。 [1]
内设机构
综合办公室
客户服务部
专卖监督管理科[2]
卷烟零售客户维护方案
为建立科学合理的客户分类体系，深度挖掘客户潜力，根据中国卷烟销售公司《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）要求，西安市烟草专卖局（公司）进一步细化了烟草零售客户分类标准。零售客户类别标准对建立统一、公平、完善的卷烟销售网络具有重要意义，对进一步开展订单采集和货源供应具有指导作用，现结合西安市公司工作实际进一步对客户进行细分，形成西安市烟草公司卷烟零售客户分类标准。 
一、卷烟零售客户细分依据 
1、细分客户类别。目前西安市公司按照国家局标准进行客户分类，采用市场类型、经营业态和经营规模三个维度，分类区间较为宽广，以食杂类客户为例，CZ2类别的零售客户共有6685户，同类别客户较多，不能完全体现单个客户的实际经营能力，客户按照统一标准进行货源分配，存在同类别客户经营能力差距较大的情况，因此需要在国家局客户分类的基础上，根据中国卷烟销售公司《关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）的要求，结合西安市零售客户实际分布情况，对客户类别进行再次细分与整合，以更准确地体现客户差异，进行个性化的精准服务。 
2、选择分类维度。国家局客户分类标准采用市场类型、经营业态和经营规模三个维度，西安市公司在国家局的基础上继续进行客户细分，需要选择进行细分的维度。分类维度需要能准确地体现客户经营能力和经营状态，目前有购进数量、购进均价、商圈类型、品牌宽度、要货量等可供选择的标准，国家局的分类标准运用客户购进量和购进金额确定客户经营规模，在此基础上购进均价最能体现客户实际经营能力，是客户分类的首选维度。因此西安市公司在国家局基础上增加购进均价维度，对卷烟零售客户进行再次细分。 
二、零售客户细分流程 
结合西安市卷烟市场实际情况，对目前的42类零售客户进行细分，细分维度为购进均价。具体细分流程如下： 
（1）计算机系统每季度根据零售客户上一季度进货条均价进行测算，得出3个平均值，即全系统零售客户进货条均价、城镇类型客户进货条均价、乡村类型客户进货条均价。同时针对每个业态，测算出每个业态的客户进货条均价、城镇类客户进货条均价和乡村类客户进货条均价。 
（2）在全系统内，高于城镇类型客户条均价的客户标注代码a， 介于城镇类型客户与全系统客户条均价之间的客户标注代码b，介于全系统客户与乡村类型客户条均价之间的客户标注代码 c，低于乡村类型客户条均价的客户标注代码 d。在同业态内，高于城镇类型客户条均价的客户标注代码1， 介于城镇类型客户与全业态客户条均价之间的客户标注代码2，介于全业态客户与乡村类型客户条均价之间的客户标注代码 3，低于乡村类型客户条均价的客户标注代码4。 
表1 零售客户分类维度表
维度
分类
简称或代码
说明
业态分类
食杂店
Z
以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无品牌形象的零售业态。
便利店
B
以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足客户便利性需求为目的的零售业态。
超市
S
以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。
商场
N
在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。
烟酒店
Y
以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。
娱乐服务
F
以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。
其他
Q
以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。
经营规模
大
1
某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量和购进金额由大到小排序位于前面20%的客户。
中
2
某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量和购进金额排序由大到小排序位于中间60%的客户。
小
3
某类业态中按从烟草公司购进卷烟数量和购进金额排序由大到小排序位于后面20%的客户。
市场类型
城镇
C
店铺位于城区和镇区的零售客户。
乡村
X
店铺位于非城镇区的零售客户。
系统均价
一档
a
大于等于全系统城镇类型客户条均价。
二档
b
大于等于全系统客户条均价，小于全系统城镇类型客户条均价。
三档
c
大于等于全系统乡村类型客户条均价，小于全系统客户条均价。
四档
d
小于全系统乡村类型客户条均价。
业态均价
一档
1
大于等于同业态城镇类型客户条均价。
二档
2
大于等于同业态客户条均价，小于同业态城镇类型客户条均价。
三档
3
大于等于同业态乡村类型客户条均价，小于同业态客户条均价。
四档
4
小于同业态乡村类型客户条均价。

经营规模计算公式： 
某户卷烟购进量 某户卷烟购进额 
（ + ）/2 
该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额 
按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 
（3）计算机系统每季度按照零售客户上一季度的购进均价从高到低进行客户排序，按购进均价划分客户区间。在同一市场类型、同一经营业态、同一经营规模的客户，依据购进均价进行客户细分，系统均价细分区间用a、b、c、d表示，业态均价细分区间用1、2、3、4表示。 
（4）根据西安市实际市场情况，商场（31户）、超市（138户）客户户数较少，99.3%的客户集中在城区，除过大型连锁企业之外，其余客户购进均价差距不大，按照国家局的三个分类维度，总共分为12类，仍能体现不同客户的经营差距，可以不再进行细分。 
表2 西安市零售客户分布表
序号
维度
地理位置
业态
经营规模
城镇(C)
乡村(X)
1
便利店(B)
大(1)
306
9
2
中(2)
542
82
3
小(3)
158
16
4
娱乐服务类(F)
大(1)
59
0
5
中(2)
305
6
6
小(3)
93
1
7
商场(N)
大(1)
6
0
8
中(2)
19
0
9
小(3)
6
0
10
其他类(Q)
大(1)
128
13
11
中(2)
562
57
12
小(3)
154
51
13
超市(S)
大(1)
47
0
14
中(2)
65
3
15
小(3)
23
0
16
烟酒商店(Y)
大(1)
639
0
17
中(2)
1093
4
18
小(3)
353
5
19
食杂店(Z)
大(1)
4522
564
20
中(2)
6456
7616
21
小(3)
885
3668
合计
28516
16421
12095
（5）根据西安市实际市场情况，便利店（1113户）、烟酒店（2094户）和其他类（965户）客户，户数均在2100户以下，业态购进均价和系统购进均价之间差距不大，客户细分可以采用国家局三个维度和系统均价维度，每个业态细分为24类，三个业态共细分为72类。 
（6）根据西安市实际市场情况，娱乐服务类客户（464户）户数相对较少，业态订购均价相对高于系统均价，客户细分可以采用国家局三个维度和业态均价维度，业态细分为24类。 
（7）根据西安市实际市场情况，食杂类客户共计23711户，占西安市总户数的83.1%，是市场主体客户，业态均价相对低于系统均价，城镇类客户均价较高，乡村类客户均价较低，客户细分在国家局三个维度的基础上，再增加系统均价和业态均价，综合为一个购进均价维度，总共六个均价值，均价区间从高到低排列，以“1、2、3、4、5、6、7”表示，共4个维度细分为42类。 
（8）细分后的零售客户群体共有150种（见附表一《西安市公司零售客户细分表》）。 
三、客户群整合流程 
（1）以国家局42类分类标准为基础，对西安市细分后的150种客户群体进行研究分析，寻找相同经营属性和均价属性的客户群体。 
（2）参考零售客户经营业态、经营能力等因素，对具有相同经营属性和均价属性的不同业态、不同地域的客户群体进行类别整合，具有相同属性的客户群体整合为一类。 
（3）城镇客户与乡村客户之间存在经营能力的差异，相同业态相同经营规模的乡村客户订购量和购进均价相对不如城镇客户，因此应用购进均价，对城镇客户和乡村客户进行客户群体整合。乡村客户在商场、超市、烟酒店业态的经营能力远低于城镇客户，乡村客户在便利店、食杂店类的经营能力比城镇客户略有差距，在客户群体整合中，应用单条均价进行相应体现。 
（4）商场、超市、烟酒店、便利店、其他类都存在订购量超过1000条的小客户群体，比如大型的连锁超市、大型商场等，此类客户统一应用一致的整合标准。 
（5）娱乐服务类客户性质比较特殊，主要是宾馆、酒店、餐饮、娱乐客户，对高档卷烟需求大，对中低档卷烟需求一般，此类客户仍旧使用原有的细分维度，客户群体不进行整合。 
（6）超市、商场类客户经营业态上稍有一定差异，此两类客户经营能力大致相当，卷烟经营特点类似，经营价格较高，经营数量较大，消费群体相同，因此商场、超市类客户可以整合为统一的客户群体。目前西安市乡村超市客户有3户，不存在商场客户，可以仍旧使用国家局三个维度的分类标准。 
（7）烟酒店、便利店、其他类客户消费对象基本相同，经营规模大致相当，由购进均价分析，三种业态的客户卷烟经营能力上差异不大，业态购进均价与系统购进均价同样差距不大，此三类客户可以整合为统一的客户群体。 
（8）整合后的客户群体共有42种（见附表二《西安市公司客户群体整合表》）。 
四、客户分类维护流程 
1、客户信息核实。各营销部（分公司）在12月25日前完成客户分类信息的维护工作，维护客户的识别信息，维护客户经营业态、市场类型等基础信息，务必做到信息真实、准确。 
2、维护归属客户群体。由系统根据客户购进量级购进均价，对客户类别进行细分，在12月24日-12月25日内完成此项工作，为货源供应和定量类别做好基础。 
3、进行类别维护。客户经理每季度进行一次客户类别维护，每季度第三个月25日至28日，客户经理综合经营业态、市场类型、经营规模、条均价等信息操作执行分类，由计算机运算统计得出最终的客户分类结果。 
4、进行类别审核。市场经理进行类别审核，每季度第三个月29日至30日，由市场经理审核客户经理的分类工作。 
5、新增客户维护。新增客户前三个月每月进行客户分类的维护工作，三个月后按正常流程每季度进行分类维护和审核。 
附表一：西安市公司零售客户细分表 
附表二：西安市公司客户群体整合表 
附表三：西安市全年各业态条均价表 
卷烟营销中心 
2009年12月 
附表一：西安市公司零售客户细分表
序号
分类维度
细分结果
市场类型
经营业态
经营规模
购进均价
1
城镇（C）
超市类（S）
大（1）
CS1
2
中（2）
CS2
3
小（3）
CS3
4
商场类(N)
大（1）
CN1
5
中（2）
CN2
6
小（3）
CN3
7
食杂店(Z)
大（1）
1
CZ11
8
2
CZ12
9
3
CZ13
10
4
CZ14
11
5
CZ15
12
6
CZ16
13
7
CZ17
14
中（2）
1
CZ21
15
2
CZ22
16
3
CZ23
17
4
CZ24
18
5
CZ25
19
6
CZ26
20
7
CZ27
21
小（3）
1
CZ31
22
2
CZ32
23
3
CZ33
24
4
CZ34
25
5
CZ35
26
6
CZ36
27
7
CZ37
28
便利店(B)
大（1）
a
CB1a
29
b
CB1b
30
c
CB1c
31
d
CB1d
32
中（2）
a
CB2a
33
b
CB2b
34
c
CB2c
35
d
CB2d
36
小（3）
a
CB3a
37
b
CB3b
38
c
CB3c
39
d
CB3d
40
烟酒店(Y)
大（1）
a
CY1a
41
b
CY1b
42
c
CY1c
43
d
CY1d
44
中（2）
a
CY2a
45
b
CY2b
46
c
CY2c
47
d
CY2d
48
小（3）
a
CY3a
49
b
CY3b
50
c
CY3c
51
d
CY3d
52
其他类(Q)
大（1）
a
CQ1a
53
b
CQ1b
54
c
CQ1c
55
d
CQ1d
56
中（2）
a
CQ2a
57
b
CQ2b
58
c
CQ2c
59
d
CQ2d
60
小（3）
a
CQ3a
61
b
CQ3b
62
c
CQ3c
63
d
CQ3d
64
娱乐服务类(F)
大（1）
1
CF11
65
2
CF12
66
3
CF13
67
4
CF14
68
中（2）
1
CF21
69
2
CF22
70
3
CF23
71
4
CF24
72
小（3）
1
CF31
73
2
CF32
74
3
CF33
75
4
CF34
76
乡村（X）
超市类（S）
大（1）
XZ12
77
中（2）
XZ13
78
小（3）
XZ14
79
商场类(N)
大（1）
XZ15
80
中（2）
XZ16
81
小（3）
XZ17
82
食杂店(Z)
大（1）
1
XZ21
83
2
XZ22
84
3
XZ23
85
4
XZ24
86
5
XZ25
87
6
XZ26
88
7
XZ27
89
中（2）
1
XZ31
90
2
XZ32
91
3
XZ33
92
4
XZ34
93
5
XZ35
94
6
XZ36
95
7
XZ37
96
小（3）
1
XB1a
97
2
XB1b
98
3
XB1c
99
4
XB1d
100
5
XB2a
101
6
XB2b
102
7
XB2c
103
便利店(B)
大（1）
a
XB2d
104
b
XB3a
105
c
XB3b
106
d
XB3c
107
中（2）
a
XB3d
108
b
XY1a
109
c
XY1b
110
d
XY1c
111
小（3）
a
XY1d
112
b
XY2a
113
c
XY2b
114
d
XY2c
115
烟酒店(Y)
大（1）
a
XY2d
116
b
XY3a
117
c
XY3b
118
d
XY3c
119
中（2）
a
XY3d
120
b
XQ1a
121
c
XQ1b
122
d
XQ1c
123
小（3）
a
XQ1d
124
b
XQ2a
125
c
XQ2b
126
d
XQ2c
127
其他类(Q)
大（1）
a
XQ2d
128
b
XQ3a
129
c
XQ3b
130
d
XQ3c
131
中（2）
a
XQ3d
132
b
XF11
133
c
XF12
134
d
XF13
135
小（3）
a
XF14
136
b
XF21
137
c
XF22
138
d
XF23
139
娱乐服务类(F)
大（1）
1
XF24
140
2
XF31
141
3
XF32
142
4
XF33
143
中（2）
1
XF34
144
2
XZ12
145
3
XZ13
146
4
XZ14
147
小（3）
1
XZ15
148
2
XZ16
149
3
XZ17
150
4
XZ21

附表二：西安市公司客户群体整合表
序号
整合维度
整合结果
分类标识
维护条价位区间(元)
经营业态
经营规模
购进均价
1
超市、商场（S、N）
大（1）
-
S1、N1
SN1
-
2
中（2）
-
S2、N2
SN2
-
3
小（3）
-
S3、N3
SN3
-
4
食杂店(Z)
大（1）
1
Z11
Z11
69以上(含69)
5
2
Z12
Z12
59-69(含59)
6
3
Z13、Z14
Z13
50-59(含50)
7
4
Z15、Z16
Z14
38-50(含38)
8
5
Z17
Z15
38以下
9
中（2）
1
Z21
Z21
69以上(含69)
10
2
Z22、Z23
Z22
59-69(含59)
11
3
Z24、Z25
Z23
50-59(含50)
12
4
Z26
Z24
38-50(含38)
13
5
Z27
Z25
38以下
14
小（3）
1
Z31
Z31
69以上(含69)
15
2
Z32、Z33
Z32
59-69(含59)
16
3
Z34、Z35
Z33
50-59(含50)
17
4
Z36
Z34
38-50(含38)
18
5
Z37
Z35
38以下
19
烟酒店、便利店其他类(B)、(Y)、(Q)
大（1）
a
B1a、Y1a、Q1a
BYQ1a
69以上(含69)
20
b
B1b、Y1b、Q1b
BYQ1b
59-69(含59)
21
c
B1c、Y1c、Q1c
BYQ1c
39-59(含39)
22
d
B1d、Y1d、Q1d
BYQ1d
39以下
23
中（2）
a
B2a、Y2a、Q2a
BYQ2a
69以上(含69)
24
b
B2b、Y2b、Q2b
BYQ2b
59-69(含59)
25
c
B2c、Y2c、Q2c
BYQ2c
39-59(含39)
26
d
B2d、Y2d、Q2d
BYQ2d
39以下
27
小（3）
a
B3a、Y3a、Q3a
BYQ3a
69以上(含69)
28
b
B3b、Y3b、Q3b
BYQ3b
59-69(含59)
29
c
B3c、Y3c、Q3c
BYQ3c
39-59(含39)
30
d
B3d、Y3d、Q3d
BYQ3d
39以下
31
娱乐服务类(F)
大（1）
1
F11
F11
130以上(含130)
32
2
F12
F12
100-130(含100)
33
3
F13
F13
60-100(含60)
34
4
F14
F14
60以下
35
中（2）
1
F21
F21
130以上(含130)
36
2
F22
F22
100-130(含100)
37
3
F23
F23
60-100(含60)
38
4
F24
F24
60以下
39
小（3）
1
F31
F31
130以上(含130)
40
2
F32
F32
100-130(含100)
41
3
F33
F33
60-100(含60)
42
4
F34
F34
60以下

附表三： 西安市全年各业态条均价表
业态类别
标识
条均价（元/条）
便利店类
B（业态）
64
CB（城镇）
66
XB（农村）
47
食杂类
Z（业态）
50
CZ（城镇）
58
XZ（农村）
38
超市类
S（业态）
129
CS（城镇）
130
XS（农村）
66
商场类
N（业态）
155
CN（城镇）
155
XN（农村）
-
烟酒类
Y（业态）
84
CY（城镇）
84
XY（农村）
53
其他类
Q（业态）
62
CQ（城镇）
64
XQ（农村）
45
娱乐服务类
F（业态）
123
CF（城镇）
130
XF（农村）
60

备注：1-12月，全西安市系统均价为59元/条；城镇均价为69元/条；乡村均价为39元/条。[3]