标题：丰田危机
报纸评论
美国《世界日报》当地时间2010年2月25日刊出社论《是华盛顿刻意打压 还是丰田咎由自取？》。社论认为，如果从阴谋论角度看，美国国会是否要报复丰田抢夺通用世界最大汽车销售王，同时，借题发挥打压丰田，让重组后的通用卷土重来？这样的阴谋论只能属于揣测范围。在召回事件风波中，丰田在很大程度上咎由自取。
丰田介绍
丰田汽车公司（トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation；）是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。
基本理念
·遵守国内外的法律及法规精神，通过公开、公正的企业活动争做得到国际社会信赖的企业市民 
·遵守各国、各地区的文化和风俗习惯，通过扎根于当地社会的企业活动为当地经济建设和社会发展作出贡献。 
·以提供有利于环保的安全型产品为使命，通过所有的企业活动为创造更美好更舒适的生存环境和更富裕的社会而不懈努力。·在各个领域不断开发和研究最尖端的科学技术，为满足全球顾客的需求提供充满魅力的产品和服务。 
·以劳资相互信赖、共同承担责任为基础，造就出能够最大限度发挥个人创造力和团队力量的企业文化。 
·通过全球化的创造性经营努力实现与社会的协调发展。 
·以开放性的业务往来关系为基础，致力于相互切磋与创新，实现共生共存、长期稳定发展的良好关系。 
1992年1月，丰田基于“正因企业处在外部环境发生很大变化的非常时期，更应意识到坚守理念认准前进目标的重要性”这一认识，制定了“丰田基本理念”。(1997年4月修订)
事件回放
家住美国新泽西州北伯根市的玛丽安·皮特是一名忠实的丰田用户。年轻时她买了辆1976年版的卡罗拉，上大学时是1980年版的赛利卡，婚后又买了2001年版的凯美瑞，有了三个孩子后则装备了2010年版的汉兰达。前前后后她一共拥有过4辆丰田车，从来没什么问题。
可是最近仍在愈演愈烈的丰田汽车召回事件让她有些不知所措。
皮特太太平时会定期去丰田经销商做保养，这次还没到预定的日期，她就等不及给她的经销商打了电话。可是打通电话后，她感觉更加糊涂了。她从经销商那里得到的信息是，她的汉兰达踏板会出事的概率比中彩票还要低，可是天下有哪个妈妈会拿孩子的性命打赌呢？
2月3日，美国交通部部长拉胡德的一番言论让丰田车主更加恐慌。当天拉胡德在国会作证时建议，车主们应立即停止驾驶因油门踏板问题被召回的230万辆丰田问题车。
一波未平，一波又起。丰田招牌车型——混合动力车普锐斯竟也爆出刹车问题。昨天，丰田公司宣布将在日本国内召回新款普锐斯，但并未提及在美召回。
1月21号爆发“踏板门”事件以来，纽约股市丰田股价一路暴跌，至4日已跌去22%。但5日丰田公司总裁丰田章男公开道歉后，丰田股价出现反弹，涨4.082%至74.71美元/股。
经历了召回事件的丰田，还能拥有像皮特太太那样的忠实用户吗？
事件发生原因
丰田危机管理失策的主要表现是反应力差：在危机处于萌芽状态时，不能快速做出反应，尽快扼制和减少危机的冲击力。2009年8月份，美国发生丰田品牌车雷克萨斯突然加速导致四人死亡事故。在美国的压力下，时隔两个月丰田才做出判断，认为事故原因是“没有使用纯正的脚垫”。直到11月底，丰田才决定对凯美瑞、普锐斯等八种车型共446万辆汽车进行自主修理，媒体称之为“脚垫门”事件。去年7月份，日本国内千叶县发生普锐斯追尾事件，今年1月份丰田公司才对ABS防抱死制动系统进行修理，而在这之前美国关于普锐斯刹车失灵的投诉已超过100件，日本国内也有13件。当危机已演变成难以收拾的局面时，丰田副总裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，丰田章男随后于5日举行记者招待会道歉并说明情况。但令人遗憾的是，佐佐木真一坚持认为刹车失灵是“感觉问题”，丰田章男则坚持制动系统没有问题。这很难让消费者信服，以至于危机的冲击力越来越大。
丰田应对危机的缺陷
应对危机反应力差与危机管理存在漏洞密切相关。首先，丰田公司危机防范体制存在缺陷。据丰田有关人士说，接到顾客投诉后，由于技术部门分工太细，不知该由谁负责，因而无法及时解决顾客提出的问题。
其次，公司内部信息沟通不畅，报警信号无法及时传达到决策层，从而坐失处理危机的良机。丰田共有32万从业人员，信息逐级上报需要不少时间，甚至还存在关键信息漏报现象。例如去年7月份千叶县发生普锐斯追尾事件后，今年1月份丰田对ABS防抱死制动系统进行修理，佐佐木真一在2月3日接受国土交通厅召见时才得知此事，这使日本媒体一片哗然。
再次，丰田公司处理危机的人才不足。危机发生后，丰田内部保护来自创业家族总裁的呼声很高，认为丰田章男不宜直接面对记者，以至于丰田章男迟迟没有出面解释。从去年8月份至今年2月份，人们才听到总裁的声音。其实事件发生后，消费者最想听到的就是丰田总裁的回应。此间有分析人士指出，在丰田“没有人能扮演为总裁提供正确建议的参谋角色”。
此外，丰田处理危机决策摇摆不定。丰田章田2月5日开始连续几次举行记者招待会与媒体沟通，看来是想利用一切机会解释丰田的想法。但他17日表示无意参加美国国会听证会，在被美国媒体认为是“逃跑”后，19日上午又表示很高兴出席听证会。一般来说，美国国会指名丰田总裁出席听证会，没有多少选择的余地，而且美国国会听证会向全国实况转播，这正好可以为丰田阐述想法提供一个很好的平台，丰田章男应该早做准备。然而像是否出席听证会这样重大的决策都是在被动状态下做出的，可见丰田公司应对危机是多么缺乏主动性了。
正是由于丰田的危机管理出现了如此多的漏洞，危机的冲击力才越来越大。美国国会24日的听证会，对丰田章男来说不啻是一场考验。丰田要想摆脱这场愈演愈烈的危机，除了尽力改善产品安全质量外，还需进一步提高危机管理能力。
美国国会的态度
丰田的召回事件越演越烈，美国国会好像在扮演压死骆驼的最后一根稻草的角色。这次，不像20多年前日本经济如日中天时，国会议员当众砸东芝电视那么野蛮，而是站在维护美国和全球消费者安全的“法官”立场上，来“审判”丰田的“罪行”。丰田会否在这波听证会的压力大潮下一蹶不振？    
如果人们的想象力丰富一点的话，可以勾画出一幅美日汽车大战的图画，就在三年前，丰田与美国通用汽车为争夺世界第一还打得不可开交，形成了所谓从产品到网络的“立体战争”，烽烟遍布北美欧亚，在中国的市场竞争几乎是“白热化”的状态。     
2007年度，丰田在第一季全球销量居首，但通用到年终以多出3500辆车的微弱优势，保持住75年全球销量最大的龙头地位。但到2008年，通用在百年华诞之际终于败北，丰田站上全球老大的位子。美国对此当然耿耿于怀，但也无可奈何。     
2008年，金融海啸爆发，通用应声而倒，需要政府的输血打点滴才能“苟延残喘”进行重组，而代表汽车发展新方向的丰田，则借着混合动力车Prius的全球热销而扶摇直上，大有稳固新汽车王国的宏大气势。美国人心里的酸楚可想而知。     
谁知，天有不测风云，到了全球开始走出金融海啸的时候，丰田煞车失灵等安全问题爆发，造成了全球召回上千万辆车的巨大风波，随后王牌环保车Prius的煞车系统和油门故障也相继出现问题，风波扩大，到了美国国会强硬要求丰田社长亲自参加听证会，导致丰田问题变成了刑事调查的对象，追究其有无故意隐瞒问题，误导消费者的责任，丰田的汽车王国遥遥欲坠。     
如果从阴谋论的角度来看，美国国会是否要报复丰田抢夺通用世界最大汽车销售王，同时，借题发挥打压丰田，让重组后的通用卷土重来？这样的阴谋论只能属于揣测的范围，而不能登上大雅之堂。     
不过，美国国会的强硬姿态至少说明，在对待企业竞争的问题上，美国不会考虑意识形态，不管是否是盟国还是别的阵营，都不会手软，因为他们举着保护消费者“替天行道”的大旗，会收获巨大的政治利益，同时也为美国企业扫清竞争障碍。针对丰田章男社长坚持汽车的电子系统没有缺陷，美国运输部长莱胡德力主不能排除，就显示了美国对丰田为难到底的强硬立场。
丰田的问题所在
但是，在这次风波中，丰田绝对不是无辜遭到美国打压，而是在很大程度上咎由自取。    
首先，丰田偏离了日本企业精神的核心，那就是品牌第一，消费者第一。丰田等日本品牌之所以扬威世界，就在于他们的认真负责，丰田在产品质量监管上出差错，那绝对是“自杀行为”。     
其次，日本企业强调诚信，如今丰田无视消费者投诉，隐瞒错误，拖延处理(如果有行贿官员，问题更为严重)，让充满危险的汽车行驶在道路上，这当然是引发公愤的行为。再次，在危机处理上也是避重就轻，令人难以信服，这也不是丰田传统。     
由此可见，一个世界品牌，可以因为经营问题，在经济危机中崩解，需要政府和纳税人拯救；一个世界品牌，也可以因为危机处理失当，经营理念衰退，而遭到市场唾弃。    
通用和丰田的例子告诉我们，大品牌吃老本的时代已经过去，维持经营质量和消费者第一的原则，任何时间都不能松懈。