标题：顾客份额营销：释放顾客忠诚找到利润源泉
图书信息
出版社: 中国人民大学出版社; 第1版 (2005年7月1日)
丛书名: CMO管理新知译丛
平装: 266页
开本: 16开
ISBN: 730006714X
条形码: 9787300067148
尺寸: 22.9 x 15.4 x 1.6 cm
重量: 381 g
作者简介
汤姆·奥森顿(Tom Osenton)具有在世界级公司担任高层管理职务超过25年的经验，这些公司包括美国广播公司和《体育新闻》杂志。1984年，他主管美国广播公司电视网的三个奥林匹克运动节目。后来，作为《体育新闻》杂志的总裁兼首席执行官，他采取了重大改革措施，挽救了这个美国最早的体育周刊，并且很早就把业务向网络进军。
汤姆·奥森顿现在是顾客份额责任有限公司(Customer share Group LLC)的首席执行官，该公司为一些世界级大公司和著明品牌提供管理和市场营销咨询服务，帮助它们实施顾客份额战略。作为市场营销战略和策划领域的专家，他还是业界颇受欢迎的演讲者，也是业界各种学术研究会、研讨会和网络研讨会的常客。
内容简介
本书论述了如何通过网络的互动特性来联合应用大众营销和直接营销，向已有顾客销售更多产品，有效地增加顾客份额，同时增进顾客关系。
本书阐述了一些世界先进的营销者如何获取顾客许可和维系顾寄存器的最佳实践案例，包括美国运输公司、福利托-雷公司、德国宝马公司、金宝汤公司、家乐氏食品公司和可口可乐公司等，详细描述了这些公司如何获取销售和顾客许可，进一步建立公司的已有顾客和预期顾客授权数据库；然后有效地利用授权数据库中的已有顾客名单，把预期顾客转化成已有顾客；把已有顾客转化成重复购买顾客；把重复购买顾客转化成终身忠诚顾客。
本书对工商管理和市场营销专业的大专院校师生来说，极具启发意义；同时也适合从事市场营销实践的管理人员阅读，尤其是作为顾客服务部门从业者的案头必备参考书。
媒体评论
书评
多留意这本书！本书有着非常丰富且有价值的素材资料。经验、实践、
诚实、理性——这正是你推行市场营销计划所需要的。汤姆·奥森顿在营销
领域很有造诣。
《生存并不够》和《许可营销》作者塞思·戈丁(Seth Godin)
这本书是掌握网络营销威力的好指南。奥森顿向我们展示了如何创造高
利润的，持续的在线顾客关系……是现在，而不是5年以后!
可口可乐公司现任CMO切克·弗鲁特(Chuck Fruit)
基于利用网络增长利润的深刻认识，奥森顿的这本书是少数能把理论和
大量实践结合起来，给出适用于现实世界的研究成果的好书。本书观点新颖
，发人深省，适合任何行业。
通用食品公司销售主管杰夫·罗伽(Jeff Rotsch)
在本书里，汤姆·奥森顿把整个营销模式引领到一个新时代。本书描述
了市场营销的将来，也将改变我们的营销理念及其基础。《顾客份额营销》
让我们不得不重新思考如何管理品牌和企业。这本书系统描述了从品牌资产
中增长的方法。
市场数据公司总裁布鲁斯·米勒(Bruce Miller)
互连网将是世界上各种各样市场营销者的最非凡的装备。汤姆·奥森顿
对营销和互联网的认识比我所认识的任何人都深刻。当他把营销和互联网一
起放到这本书中时，书中的信息和建议是无价之宝。
《好莱坞报道》总裁兼主编鲍勃·道林(Bob Dowling)
今天的顾客不会再任人摆布。有主题的、持续的、个人的和相关的营销
信息才是维系顾客忠诚之道。我们都应该在使用新技术上更聪明一些，才能
达到我们期望的霞标。这本书提供了一些新的思想。
百威公司全球媒体与体育市场开发副总裁托尼·潘图罗(Tony Ponturo)
本书阐述了营销理论和实践的新进展。奥森顿把论述、观点、可操作的
战略和已经证明有效的战术巧妙结合，十分精辟。
斯坦罗根公司董事长汤姆·斯坦(Tom Stein)
奥森顿的这本书提供了许多可供实践的建议，这对那些不再满足于“做
广告，顾客就会买”的传统营销模式的人来说非常有用。在新的营销模式里
，需要理解多个相互协调的原则。
埃德尔曼全球公共关系公司董事长兼执行总裁理查德·埃德尔曼(Richard 
Edelman)
顾客份额营销的时代来了，这个概念在20世纪90年代曾经迷失过。奥森
顿给我们仔细分析了21世纪最重要的营销准则。
《电子营销新闻》编辑金·马吉尔(Ken Magill)
目录
引  言/1
第1篇  市场份额的战争
第l章  网络的介入/11
一个新的、动态的通讯渠道/12
沃森先生，您有邮件!/13
在网络大海里捞针/14
网络的疯狂/16
早期网络的五个神话/17
技术本身还不足够/20
网络是如何促进销售的?/21
利用网络的七种商业模式/23
你的网站目标是什么?/26
市场份额的世纪/27
第2章  市场份额的世纪/29
占领市场/30
主动一被动模式/30
20世纪的市场营销/32
市场份额的战争/36
第3章  混乱中的市场营销/40
请关注我，好吗?/41
一对一媒体/46
由内向外传播的思维方式/49
电子邮件的进化/50
即时聊天/51
世界是广告的舞台/52
媒体就是信息/53
预期顾客参与的三个层次/54
大卫·奥格威与莱斯特·旺德曼的世界在网络上碰撞/55
大众营销：不是结束，而是走向结束的方式/55
顾客份额的世纪/56
第4章  顾客份额的世纪/58
市场份额之争：赢得顾客份额/59
顾客份额与市场份额/62
顾客份额：不仅仅是维系/63
市场饱和/66
宝洁王国创于偶然?/67
从已有顾客那里增加销售/68
顾客份额增长：释放顾客的忠诚/69
第Ⅱ篇  释放顾客忠诚的力量
第5章  一对一营销的时代/73
网络加电子邮件：一种伴随式的传播工具/73
温故而知新/74
网络是营销的利器/75
提高忠诚度/78
许可的力量/80
避开30万年前的原始信息/82
一对一地获取与维系顾客/83
建立长期忠诚/84
今天的企业都是直接营销者/85
直接向顾客进行销售并送货/86
第6章  直销时代的来临/87
百货商店/88
制造商的观点/91
销售鞋/91
制造商成为网上零售商/93
直销的五个优点/97
分销商面对的新挑战/98
顾客接触最大化/99
第7章  顾客接触最大化/100
顾客份额让路给市场份额/101
顾客服务定义/101
电子邮件与聊天文学/104
外包热/105
使用技术与准确判断/107
统筹多个渠道的顾客服务/109
品牌责任/111
把顾客服务移到公司内部/111
顾客服务：核心竞争力/112
顾客期望值：电子邮件6小时解决问题/113
许可、隐私与保护/114
第8章  许可、隐私与保护/115
征求许可/116
筛选电子邮件/119
投资回报率/121
用可选名单来获取许可，用许可名单来维系顾客/122
谁在先?是的，谁在先?/123
顾客与预期顾客的许可/124
讨好顾客的五个“不要”/124
征求许可要避免隐私权问题/127
隐私权与安全操作/127
顾客份额营销/129
第9章  顾客份额营销/131
顾客份额营销：触摸顾客忠诚/132
顾客份额营销的3R规则/134
从已有顾客那里获取更多/135
顾客份额的禅宗/136
顾客的终生价值/138
营销中的“阴阳”/140
由内而外地建立营销计划/141
吸引顾客与预期顾客：引入漏斗/145
第Ⅲ篇  获取顾客及其许可
第10章  引入漏斗：如何获取顾客及其许可?/149
赢得销售：左脑/150
获取销售及其许可：右脑/152
引入漏斗/153
引入漏斗：最佳实践/160
第11章  获取顾客及其许可：最佳实践/162
领先的营销者如何引入漏斗?/163
整合营销/174
发挥名单的作用/200
第Ⅳ篇  维系顾客与增加顾客份额
第12章  发挥名单的作用：如何维系顾客与增加顾客份额?/203
“淘金热”的结局/204
建立品牌资产/204
发挥许可数据库的作用/206
说什么与怎样说?/207
预售葡萄酒/207
3R的实践/210
为什么要建立与运作自己的许可数据库?/212
世界领先的营销者如何发挥名单的作用?/214
第13章  维系顾客与增加顾客份额：最佳实践/215
与可信的朋友进行一对一的交流/216
顾客份额营销：主动维系/217
测量顾客份额营销投资收益率的难度/218
世界领先的营销者如何发挥名单的作用?/219
交叉销售与升级销售/244
新经济时代的市场营销/249
第V篇  新经济时代的市场营销
第14章  发挥大众营销与直接营销的最大威力/253
难以捉摸的第Y代/254
温故而知新/255
推动离线销售/256
新的公司资产/257
满足顾客的期望值/258
获取份额、维系份额与增加份额/260
传统经济市场营销与新经济市场营销/26l
超越信誉/262
十种值得关注的营销趋势/262
新经济时代的营销/265
最后强调一次/266