标题：crm管理系统
crm管理系统概述
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内 云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、 金蝶都是现在CRM 的杰出代表。现在，越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
CRM管理系统实施概述
CRM管理系统的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施CRM。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施久客CRM要考虑企业的具体情况。
CRM管理系统实施首先，要考虑企业现阶段是否达到CRM开始产生效益的最低客户量。CRM的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么久客CRM能带来的收益可能甚至不能弥补CRM运作的费用，在这种情况下实施CRM是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定CRM是否能为企业带来效益。
CRM管理系统实施其次，要考虑资金状况。由于CRM系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个CRM项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于CRM软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线CRM。在线CRM的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线CRM的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线CRM并不是一个好的选择。
CRM管理系统实施再次，要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资CRM系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的IT基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前IT基础设施和软件应用不足以支撑CRM实施的话，就需要先对IT基础设施进行补充，再进行CRM管理系统的实施。
CRM客户管理系统介绍
CRM客户管理系统是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM客户 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。思创CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。 
CRM客户管理系统应用路线图
CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情，实施阶段只能是铺路搭桥，要想企业的营销服务快车跑起来，需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前： 
第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战； 
第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战； 
第三阶段：通过CRM客户管理系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战； 
第四阶段：CRM客户管理系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部 ERP/PDM 系统进行传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。
CRM客户管理系统就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 
客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 
客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 
CRM客户管理系统的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 
CRM客户管理系统要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析等等……
主流CRM管理系统
1、单机版CRM产品：
单机版CRM软件只能在本地电脑上使用，所有数据储存在本地硬盘，不能够实现数据的有效共享，不过优点在于数据存储在本地，所以比较容易备份，有利于保证数据安全。
如：客户王豪华版、客户王企业版、客户王精简版
2、局域网类CRM产品：
CRM分布在局域网内的多台终端电脑上，可以实现局域网内的多人同时使用，数据共享等功能。对于小企业机构比较实用。不过对于需要异地办公的企业人员来说，局域网内的CRM软件显然无法满足需求。
如：鹏为2010版（支持远程连接查看）、鹏为P3版
3、互联网类CRM产品：
CRM产品由供应商部署在自己的服务器上。客户只需要通过电脑，智能手机等终端设备连接互联网即可使用。不受地区限制，分级权限，多人同时使用，数据可以共享，有效解决了异地办公的问题。不过这类CRM产品对网络依赖性强，国际上最大的Saas软件供应商SAP就是此类应用的代表。
如：Google APP， Zoho，百会（Zoho中国区独家运营商），企业维生素CRM等等
国内CRM管理系统案例
现在国内外涌现了大批的CRM管理系统提供商，而国内的企业对CRM类管理软件的需求依然停留在萌芽阶段，如非刚性需求，国内企业在生产工作当中使用CRM的频率还是远不及国外企业的。所以现在的国内CRM管理系统市场需要了解中国企业的提供商，帮助企业解决管理当中的核心问题，提高企业办公流的层次。
下面以国内知名CRM管理系统提供商的CRM系统为例，罗列出国内企业使用CRM当中需要的核心价值。
CRM管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 
实现各部门数据的无缝衔接 
通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。 
详细记录客户生命周期全过程所产生的信息 
从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个缓解都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。 
强大的数据汇总，方便随时查询 
系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。 
智能的预警机制，有效掌控销售过程 
每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。
正确部署实施CRM系统
1、设立CRM应用的专门岗位或管理角色
2、制定与CRM应用相关的考核措施
3、以业务管理的关键环节为应用重心和应用切入点
4、企业营销管理高层的足够重视
5、各营销角色养成基于CRM管理平台的工作习惯
发展历史
直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。美国知名在线CRM 厂商Salesforce和国内 云计算的倡导者CloudCC CRM、用友、 金蝶都是现在CRM 的杰出代表。现在，越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。
crm管理系统对企业各层次人员的价值影响
一、对日常业务人员的价值：
1、对于客户信息的规整与记录，与客户的经营往来，以及会商洽谈合同等的整理。
2、提供日程工作的记录统计，并节约工作时间，提高工作效率，起到流程工作的规范。
3、可自定义设置工作时间提醒，客户信息提醒等。
4、可根据客户信息统计进行后续的跟进工作，并分析出哪些客户是有潜在商机可能性，也能对工作进度和客户沟通恰谈状态一目了然，可以更加便捷地促成销售结果。
5、可根据工作需要设置收/发邮件，及短信平台自定义提醒等设置服务。
6、可提示企业公告信息，个人日常办公工作流程的提交、报备、申请、审核。
二、对企业中层管理者的价值影响：
1、能通过业务/销售人员日常的工作数据统计挖掘出最有价值的客户、区分优劣型客户。
2、可根据业务/销售人员日常的工作数据记录得出各种分析报告。
3、对于客户构成进行各类型分析，销售漏斗分析，费用分析，优劣势分析，还有售后等记录统计的管理。
4、通知系统提醒可增加企业与客户亲切度，增强客户对产品忠诚度，挖掘最有价值的客户，进行有针对性市场活动推广，带来可观的收益。
5、对日常业务人员工作的工作进度记录检查，更好地进行团队管理。
6、能更好地区分重点客户的工作联系记录，提醒并检查业务人员下一步的工作跟进及给予建议。
7、对产品的进/销货更系统地管理，更加便捷查询并得出库存产品的数目。
三、对企业领导者/决策者的价值影响：
1、防止因业务工作人员的离职而给企业造成客户流失现象，避免人为所带来的损失，可清楚地通过记录了解到员工与客户的联系工作进展程度。
2、更好地加强企业内部管理，明确工作权限及工作监督。
3、可通过各类财务报表及销售报表而分析出产品走向，销售分析区势、业务人员优劣差异、工作人员日常工作细则等。
4、更完善可自定义客户售后服务管理，增强客户忠诚度，加进企业与客户的关系。
5、更好的节约工作时间、提高工作效率、更便捷地加强内部管理系统。
6、通过日常工作人员录入正确的数据，判别出未来销售形势及销售业绩分析图，销售区域的分析图等。
7、系统提醒化财务方面的应收账款，已收账款，应回收的账款等。
8、工作人员在外出差，也可通过CRM便捷查询对其工作考核，排除因地异影响而拖迟工作效率等。
综上所述，CRM[1]对企业的影响是很广泛的，尤其对一家销售型企业的影响更是显而易见，也大大提高企业各个不同人群的工作效率，使用系统化的管理，对企业进行有针对性市场活动推广，做各种分析报告，完善内部管理等，都将带来可观的效益。