标题：银行网点转型
网点转型方向和内容
中国大陆银行网点众多，但网点提供的服务非常单一，其实网点类似于零售商店，各种金融产品都可以卖：香港银行的网点多于米铺，提供各种各样的金融服务，如保险、股票、基金等。
事实上，通过改造网点实现多渠道整合、对网点功能的重新定位成为国际上银行业网点转型的的基本工作。
在开展网点重新定位工作之前，有关目标规划区域的消费者研究必不可少，如果不知道目标网点为谁服务、你的客户来自哪里，你的客户有什么特征，就贸然地进行网点选址和内部功能设计，最后可能出现服务错位的情况。
目前大陆许多银行在这方面显然做的不够，一个新装修的网点，豪华程度不亚于五星级酒店，但半年之后就发现周围的客户群体定位达不到这个理财中心服务层次。每月理财中心真是门可罗雀。
富晨研究认为，银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户，未来网点转型的主要方向主要有：一、提供日常交易服务银行业务中大量的交易不是通过柜员完成，而是通过ATM、电话银行、网上银行等自助渠道完成，提供日常交易功能仍然不可替代。二、财富管理中心柜员由原来处理柜台业务操作人员转型为具有营销思想的客户经理。一小部分柜员充当大堂客户经理，提供咨询服务，引导客户选择那些低成本的服务渠道；大部分柜员转变为理财客户经理，为客户提供投资理财服务，整个网点逐渐成为优质客户财富管理的中心。三、树立银行品牌形象网点的存在，树立了银行在市场上的品牌形象，成为向客户宣传新产品、新业务的最佳场所，同时吸引新客户的加入。
银行网点转型专家简介
　　陈玉庭　　央企、银行知名咨询培训专家  
奥运、世博服务营销特邀讲师　　多家银行董事长、行长的私人顾问　　专注企业问题解决及员工实用技能提升　　培训界“理性学习”“强调落地实战”的践行者　　
基本介绍：
　　13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的咨询培训，致力于提升整体经营管理绩效，专注金融及通信等行业，200多个城市3000多天的一线考察交流与培训研讨，受训学员超过20万人次，遍及国内31个省级行政区，学员满意度多年排行业第一，理论和方法更具前瞻性与可操作性，课程轻松幽默，落地性强。　　行业地位3个“唯一”：　　1、全国唯一，不靠任何商业推广，只凭借行业内客户口碑相传方式，2005—2012年，连续8年课量超200天/年，最高超300天/年的讲师（详细列表见陈玉庭官方网站附件）；　　2、全国唯一，某重点央企北京公司3年重复采购次数超过100次，且唯一免招标讲师，在最挑剔的行业和企业获得最大认可；　　3、全国唯一，在重点央企和各大银行咨询培训最多，创造行业标杆最多，绩效增加与政绩打造成果最多的讲师，在最正规、最赚钱的企业里学习、创造并科学实践着最有效的方法。　　
曾服务企业：
　　金融业客户：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、民生银行、中信银行、光大银行、浙商银行、邮政储蓄银行、各地农信社、农合行、城商行、农商行……　　通信业客户：中国移动、中国电信、中国联通、原中国网通、原中国铁通、原中国联通　　
公开课主题：
　　1、《员工实用技能提升的10个管理关键》公开课  
2、《客户满意度提升》公开课
3、《银行网点转型与管理》公开课　　4、《农村商业银行经营与管理》公开课　　5、《疑难投诉处理与投诉管理》公开课　　6、《信用卡营销管理》公开课　　
内训课程主题：
　　经营管理系列：商业银行经营管理攻略及标准化运营、信用卡营销管理　　客户经理系列：银行信贷实战技巧与案例分析、集团客户开发与维系、行业信息化解决方案……　　营业厅网点系列：运营管理与现场管理、服务营销提升与管理、客户满意度提升、各类转型培训……　　其它：疑难投诉处理与管理、企业内训师培养、精英员工素质提升……　　
主要著作：
　　《营业网点至尊运营管理》　　（北京电视艺术中心出版、前沿讲座录制、118个电视台播出、全国各大机场书店有售、网上同类光盘销量第一）；　　《36招打造高绩效营业网点》　　（北京大学出版社出版）；　　部分成功案例：　　营业厅网点营销：　　中国工商银行福建省某网点，理财产品同比上升404%；　　山东某联通营业厅，2小时新增57万元3G产品销售；　　湖南湘潭某电信营业厅销售，3个月同比上升400%，成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅；　　北京多个移动营业厅，4小时新增数据业务1100个—4200个，1天完成过去1个月的销量。　　服务管理导入与客户满意度提升：　　浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行，“服务导入项目”首席专家，且优质服务导入效果持续多年，成为国内第一；　　07—10年奥运前后，帮助北京近300家重点营业厅网点提升，从“集团垫底”上升至连续3年全国第一；　　09—10年世博前夕，帮助上海世博场馆附近100多家营业厅网点提升，获“服务子项目成长最快”奖。　　
投诉处理：
　　09—11年，广东6大客服中心（广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头）疑难投诉咨询式培训，并成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。　　04—12年，河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商，疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。　　集团客户经理：　　08年初，广东珠海移动“动力100”体验馆行业信息化解决方案唯一外聘讲师，获得集团公司总裁表彰，08—10年“动力100”红遍全国。　　内训师及技能大赛：　　受训学员多次在全国、全省演讲比赛和技能大赛中获得前3名；学员中数百人被评为“金牌讲师”；成百上千的主管获得晋升，而陈老师本人也被学员和内训师们称作“行业总教练”。　　
最新讲座：
　　名称：营业网点至尊运营管理  
主讲：陈玉庭　　规格：6盘DVD　　出版单位：北京电视艺术中心出版社　　定价：680元　　描述：　　中国首次针对金融、通信行业的课程　　有史以来最权威、最有效的营业网点管理法宝　　献给全国100万家营业网点的学习礼物　　在竞争激烈的现代金融体系中，营业网点首当其冲地成为业务经营的主战场，而一套快速有效的管理方法，不仅是营业网点正常运转的基本保障，更是赢得最终胜利的必备条件。　　通过营业网点五大管理内容的提升，为您逐一解读营业网点管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融竞争力。　　他，曾帮助多个营业网点销售量增长50%至400%　　他，曾帮助某省提升服务。客户满意度从全国倒数，成为3年第一　　他，还曾帮助营业网点建设投诉处理体系，并在半年内成为全国标杆。　　北京奥运、上海世博、广东转型，他的身影无处不在。　　3000多天银行、通信业的专注研究，数千家营业网点咨询培训经验。使他的理论和方法更具前瞻性与可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使无数营业网点完成了从普通向优秀，从优秀向卓越的跳跃式发展。　　截至目前，他的足迹踏遍大江南北，受训学员遍及全国各大银行及通信运营商。而他，也被业界誉为最资深、最权威、最受欢迎的营业网点咨询培训专家。　　诙谐幽默之中领略核心秘诀　　案例分享之余掌握精髓技巧　　他就是服务营销终端运营管理权威——陈玉庭　　
精彩内容：
　　单元一、营业网点高绩效管理4大基石　　1、认清营业网点管理的5大挑战　　2、找准营业网点管理者的定位　　3、建设营业网点标准化工作流程　　4、使用营业网点管理工具　　单元二、营业网点管理7法宝　　网点看三区　　忙时三处理　　大堂三件事　　柜台三注意　　管理三结合　　辅导三句话　　常说三个词　　单元三、营业网点服务管理　　1、服务管理的作用与价值　　2、管好服务中的最大短板　　3、从“神秘顾客”角度解析部分服务细节及易错点　　4、网点服务纪律管理的重点　　5、避免服务投诉的3个管理点　　6、“客户等侯时长”专项问题的整治　　7、服务管理中的加速器：如何做好服务训练　　单元四、网点动线布局管理　　1、动线布局管理的概述　　2、案例分析：动线管理的实际运用与设计要领　　3、“魔盒区域”的魔力　　4、各种“不规则”营业网点的动线布局　　5、空间布局中的几种重要因素　　单元五、营业网点投诉处理与投诉管理　　1、投诉处理与投诉管理的协调　　2、投诉处理的标准原则　　3、投诉客户的期望分析与应对注意　　4、投诉处理4大要点　　5、投诉处理9大秘诀　　6、投诉处理的管理体系搭建　　单元六、营业网点销售管理　　1、制约网点销售的5大短板　　2、网点内各区域销售实施难点　　3、网点营销的5大策略　　4、客户分析识别与岗位间销售协作　　5、营销管理标准建立：营销脚本制作　　6、网点销售体系建设的基础思路[1]