标题：鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理
基本信息
书　名：鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理
  《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》封面作　者： 《中外管理》杂志　　
出 版 社： 中国纺织出版社　　　
出版时间： 2012-1-1　　　
字　数： 141千字　　　
版　次： 1版1次　　　
页　数： 221　　　
开　本：16开，165mm×210mm　　　
定　价：36.00元
内容提要
《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》采用一个故事，一个理念，一个插图三结合这种喜闻乐见、通俗易懂的方式，从九个方面系统、全面地总结了知名餐饮企业鲁能烧鹅仔成功的管理经验和理念。这是一本妙趣横生的小册子，不是什么学术著作，更没有探讨多么深刻的管理论题，我们力求找到那些管理中有趣的故事和案例，让您有更多的思考与联想。希望大家能在学习或工作之余，轻松读完故事并受到启发，能够举一反三、见微知著。
编者推荐
鲁能烧鹅仔为何能一枝独秀？
这是《中外管理》第二次用图文书籍的形式总结中国餐饮企业的管理经验。因为对于我们餐饮大国，餐饮企业的经营管理及其品牌文化的成长，尤其具有标杆意义。
早在2008年，我们就联手知名餐饮企业净雅公司推出了《净雅的管理故事与哲理》，因为来自餐饮酒店经营第一线的真实而丰富资料，加上用故事、哲理、漫画三结合的创新方式，寓教于乐，很快得到了社会的认可，我们甚至收到不少“表扬信”。不少读者表示喜欢书中的故事，更愿意将书中的故事与下属或者同事分享，甚至专门组织团队学习。
当大家提到愿意将书中的故事与别人分享，我倍感欣慰，因为这正是《中外管理》联手国内优秀企业出版“中外管理故事与哲理系列丛书”的重要目的和意义。
正如经济界、企业界老前辈袁宝华同志所说：“企业家应学会用讲故事的办法向职工传递自己的经营理念，以达到‘上下同欲者胜’的目的。”我们希望企业家或者管理者能从书中，找到自己认可、赞同的经营理念，并且以故事的形式传递出去，从而更好地为企业发展服务，哪怕书中一个小故事对员工或者企业家们有了指导意义，这本书就有了它的重要价值。原中国企业联合会会长、全国政协副主席陈锦华同志中肯地说：“故事中有理念，理念引导企业发展。”
那么，在净雅之后，《中外管理》为什么又要写鲁能烧鹅仔呢？同是山东的餐饮企业，他们是否有相同的地方，又有什么不同的地方？
第一，为众多各色中国餐饮企业提供更丰富、真实的案例经验。
中国烹饪协会副会长严宇曾在一次会议上说：“中国的餐饮业已经进入了品牌提升和快速扩张时期”。首先，餐饮行业规模越来越大、发展速度也越来越快。企业的规模和效益也在不断扩大。其次，整个市场细分化和多元化的趋势越来越明显。在这样一个高手如云的红海中，你想占一席之地，除了要有一技之长，更要时刻关注对手企业。鲁能烧鹅仔这支年轻而又乐于学习的管理团队，通过本身的努力和创新，不但继承了原有烧鹅仔的品牌优势，且融入了国企的独特文化。将一个外来的品牌店经营成了当地颇受市民欢迎的餐饮企业，并能从全国23家烧鹅仔酒店中脱颖而出，它必定有一部分经验是可以和大家探讨和分享的。我们把故事介绍给大家，让大家自己去分析和体会，我们也提炼了一些管理理念，故事加理念，与大家一起讨论。
第二，企业不懂尊重和培养基层人才，迟早要补这一课。
春节期间，用工荒的问题经常被各大媒体报道，是最近几年出现的新现象。虽然这是一个很复杂的社会问题，但是对微观的企业管理来说，培养人才，留住人才，尤其是最基层员工管理成了摆在公司面前的一个重要问题。作为餐饮行业，公认的产业趋势是“产品越来越轻、服务越来越重”。服务档次的高低，在某种程度上更多地依赖于服务人员的数量和质量。一方面，餐饮企业对服务人员需求数量越来越大，素质要求越来越高；另一方面，可以预见的问题就是白热化的人才流动，现在已经开始出现了到处“挖人”，人才的流动更加频繁、更加快。然而，在这一点上鲁能烧鹅仔的做法，改变了我们对于传统餐饮企业的看法。鲁能烧鹅仔以其独特的国企“关怀”文化，从创业开始就让员工感受到温暖，不少做法在当时甚至都是令人不可理解的，如领导亲自为员工解决子女上学问题。我们也看到了很多从最基层走到高级管理职位的故事，这一点在其他企业是很少看到的。对于最基层人才的尊重和培养，是鲁能烧鹅仔管理经验中最重要的一条。对顾客服务至上是服务业成功的法则，但是鲁能烧鹅仔的故事更提醒我们要真心服务好自己企业的员工。
第三，做好细节是企业成功的一个必经之路。
这一点的确是老生常谈。然而，通过对净雅、鲁能烧鹅仔的了解和研究，更让我们坚信做好服务细节的重要。对于餐饮企业这不是一句口号，而是落实到一个又一个微不足道的工作当中。一条鱼在什么时候上；烟灰缸最多能留几个烟头；为客人擦干净后视镜，这些微不足道的事，甚至在与我们交谈中连员工都不愿意提起，而我们却真实地记录了下来。因为这种潜移默化的举动，或者他们习以为常的工作，会让我们作为消费者很震撼。试想每一个员工都愿意做一些改善的细节，不管多么微不足道，都将汇聚成一股征服市场、推动企业改善的巨大力量。关键这种细节的追求不是企业管理者强制要求的，而是每位员工乐此不疲的。所以，管理者要思考如何才能让员工自发地追求细节的完美。商业模式可以复制；公司制度可以克隆；产品技术可以模仿；人才可以引进，而从某个角度说，追求细节，是学不会的。
以上三点，可以说是《鲁能烧鹅仔的管理故事与哲理》创作的重要动因，也可说是我通过分析整理资料以及和鲁能烧鹅仔管理团队交流之后，最迫切愿意与大家分享的初步、肤浅的体会。
本书依旧采用一个故事、一个理念、一个插图三结合的方式，让大家分享鲁能烧鹅仔的管理经验。这一本妙趣横生的小册子，不是什么学术著作，更没有探讨多么深刻的管理论题，我们力求找到那些管理中有趣的故事和案例，让您有更多的思考与联想。我们希望大家能在学习或工作之余，轻松读完故事并受到启发，能够举一反三、见微知著，一滴水见太阳，一粒沙见世界。
《中外管理》杂志社总编
2011年12月
本书目录
目  录
第一章 在路上
鲁能烧鹅仔的成长
开业挤破门2
用眼光和勇气，创造消费需求
提前半小时的“自助餐”4
创新需要打破惯性思维
特立独行的“家属文化”6
“温情与责任”并重，才是好文化
“领导成了保姆，还不累坏了”9
看问题，要带着答案
“无数次重复和改善的行为，就是习惯”12
学习自省是事业成功的基石
“跟李总出差，是件苦差事”15
经营就是和时间赛跑
先吃苹果后开单的代价18
随意与灵活，是中国企业管理的最大短板
让员工像总经理一样思考20
要想成功，先让周围的人成功
“只准抽别人一根烟”22
坚持原则，就是从小处做起
100元到底去哪儿了24
完善的规章制度，是企业规避风险的保证
沙发上的一个钱包26
为顾客创造更多的价值
“胡汶，也不帮个忙！”28
用心，要成为一种习惯
第二章 鞭炮文化
让每一个鞭炮都能响亮

追踪“车体广告”的总经理31
好酒也怕巷子深
“别把回扣算在里面，我们不需要！”34
无私，就能天地宽
从传菜员到总经理37
每一件事都要体现出自己最高水平
“你的问题，你自己想办法！”40
成功，往往是“逼”出来的
顶级采购员是什么样42
管理者最大的敌人，是自己的欲望
不甘寂寞的“打荷工”44
创造一个实现梦想的舞台
发海参专家陈理进46
只要有心，机会有的是
10元钱无法承受之极限49
有多大敌人，就有多大成就
工作中的生活，生活中的工作52
学会在生活中工作，才能平衡人生
马萍的故事54
——拿出100%的努力，不管做什么
第三章 细节决定成败
专注小事，成就大事
十秒钟的天壤之别57
“一点点”铸就服务品牌
少刷了27元钱60
精准要求高于一切
一支“小鹅”纪念笔62
联想就是创造力
一张纸巾引发的思考64
成败皆细节
四个烟头合格还是不合格？66
管理者要看到制度背后的用意
“这盘水饺不能上桌了”68
对细节的坚持，是高品质的保证
1分钟、1条鱼、1500元71
制度的威力，在于震撼地执行
整齐的“头花”73
在一些细节上想到改善全局的办法
第四章 用心服务
让每个环节洋溢着服务的光芒
好心情，从迎宾开始76
用微笑传达友好和真诚
叫出每一位客人的名字78
抓住让客户的“被尊重点”事半功倍
一首特殊的“生日歌”80
服务就是创造感动
一道菜重新做了三遍82
客户的意见是成功的阶梯
“姑娘，我可不喝啤酒！”84
再简单的服务，也需要经验和技巧
“如果我打你一巴掌，说句对不起行吗？”86
服务业的品牌，必定来自超出寻常的忍耐
客人牙痛88
一个细节的服务，需要综合的智慧
为客人擦拭后视镜90
超越客户想象的是惊喜
“名贵的深海鱼”92
一切围绕客户的“心”与“面”
一双高跟鞋，一段好姻缘94
真诚帮助客人，就能与客户建立朋友般的关系
多算了两瓶啤酒97
敢于承认错误，勇于面对问题
“不好意思，您的卡消磁了”100
替客户想周到，才是好服务
飞奔退小费102
超越客人心中“应该做的”
两个月后，客人主动来补单104
人性化服务，为客人主动化解尴尬
“顾客对酒店印象不好了，酒店还过得去吗？”106
服务要学会“因您而变”
夜送“醉客”的保安员109
关注小事，成就大事
第五章 1+1>2的营销
用智慧创造机会

酒店与同仁堂联姻112
横向思维，创造商机
“满城尽飘烧鹅香”114
聪明的营销在于审时度势、大胆出击
烧鹅仔卖鲨鱼116
有效利用客户资源才能寻找适合的商机
颁给供货商的“金碗”奖118
合作伙伴也是“忠诚员工”
服务员不仅仅是服务员120
处处留心，才能把握时机
“给我来四桶德国啤酒”122
送客前同样是营销黄金时刻
第一次给客人担保124
要和客户交朋友，首先就要信任客户
第六章 员工比顾客重要
只有员工满意，客人才能满意
会上表扬，会下批评127
尊重下级，下级才会服气
鲁能烧鹅仔的以人为本130
人是企业最宝贵的财富
一次由刀叉引发的顶撞132
把控良性冲突，是领导艺术，更是文化建设
“你做的菜，很受欢迎！”134
认可与赞美，激发潜力的良方
后勤部的创意时装秀137
调动员工积极性
每个员工都有提升的机会140
赛马不相马
吴加幸脚起泡了142
不适应，不等于不能适应
孩子上学的问题解决了！144
员工的私事是公司的大事
老员工家属济南三日游147
感恩员工，感恩公司
“离职”又“入职”150
团队凝聚力，来自员工之间的包容和关怀
少了一包烟后152
信任创造价值
培训“80、90后”154
关心年轻员工，要改变沟通的方式方法
丰富多样的员工活动156
努力工作是为了更好的生活
业绩好，奖励香港、澳门五日游158
激励要及时兑现
“我一定干上一辈子”161
只有员工满意，才有顾客满意
第七章 逆向思维
从问题中掌握机会
卫生防疫站检查的故事164
承认问题才能引发变革
烟道着火之后167
“出错”是最好的老师
帮忙反而受罚170
趟过“好心不得好报”这道槛，人生才能走向成熟
被罚款之后172
罚不是目的，它让你知道错在哪儿
陈振友：吃不够5000元不能报销175
有时，节约就是浪费！
上岗就遇到吃饭不给钱178
栽小跟头，是长大见识的好办法
“领导没让安排司机啊？”180
服务就是：想要，已经有了
今天是“泼水节”182
出错，正是一次打品牌的好机会
“地下宫殿里的联合国”184
劣势是促进创新的线索
“迟到，那是你的事！”186
借口越多，成功则离你越远
第八章 唯变不变
学习、创新是发展不竭的动力
向沃尔玛学“微笑”190
跨行业学习，为我所用
从38到88的蜕变192
不满足才能激发出更完善的创新
大厅两个大书架194
不断学习，才能学以致用
用故事诠释烧鹅仔理念196
故事是诠释文化理念的好办法
餐饮，没有第一，只有更好！199
在成绩面前找危机，不断追求卓越
用“5元”手镯养成好习惯201
改变习惯也有技巧
以泪洗面的魔鬼训练204
没有忍耐，没有协作，就没有优质的服务
第九章 图说鲁能烧鹅仔
精益求精的追求
后 记220
精彩书摘