标题：安建香
个人故事
1990年，我来到了公交公司成为了一名公交人，父亲对我说：“一个人，无论走到那里，干什么工作都要讲个仁义，能在伸手帮别人一把地时候千万别犹豫，最苦的工作最容易出成绩，要想得到，首先应学会付出。”父亲的这句话很朴实，我一直把它记在心里。20多年来我一直深爱着自己的岗位也时刻珍惜着这份工作。　　人生一世，应该有自己的位置，我的位置就在十米车厢。作为公交驾驶员，我们的追求就是手握方向盘，开好安全车，全心全意为广大乘客服好务。20 多年来，我让自己养成“心平气和，不急不躁”的开车心态。遇老人和小孩乘车，我特别小心谨慎，不敢有半点怠慢。为了让乘客坐着放心舒适，开车时尽量的不踩急刹车，中速行驶，低速进站，停稳开门，关门起步。　　　　渐渐地，我体会到，要想开好车，就必须了解它、维护好它，人勤快车才听话。为此，上班时，行驶途中出现故障，我记下问题，下班后就去找师傅、查资料、问同事，经过行车中摸索、下班后的学习钻研，技术能力有了明显的提高，我的工作也得心应手了。　　平时我喜欢琢磨工作中的一些小问题，把一些小经验、小窍门编成口诀，做成易懂、易学的小卡片，发给同事们，让大家共同分享这些小成果。　　　　　有人说，干一行，怨一行。我是真的很喜欢开车,只要一坐上驾驶室，心中就有一种特别的自豪感，有什么烦心事就全忘记了。　　开车时间久了，经常能看到一些交通事故，我深深的感到：职业驾驶员的责任重大，手中握着的方向盘，不仅关系到乘客和行人的家庭幸福，也关系到自己是否能轻松地回家。安全就是一种承诺，对乘客、对社会的承诺。乘客选择公交车出行，就是选择了方便、安全。我们只有抓住了安全优质的服务，开好“安全车”、才会得到社会的认可，维护好公交的形象。我把开好安全车作为自己驾驶生涯的天职和责任，我总结出“不违规操作、不疲劳驾驶、不开带病车，好心情、好习惯、好性格、闲时勤学、清洁勤搞、车辆勤查、进出站点起步稳、行驶途中车速稳、确保安全心态稳”的“三不、三好、三勤、三稳安全驾驶法。　　我认为公交驾驶员是一个特殊的岗位。需要我们拥有良好的素养、高度的责任心、爱心、耐心、包容心和优质的服务技巧，我总结了1、2、3、4、5、6 服务工作法并自费做成展板张贴在我们三公司的七个车队让大家共同学习。　　每天我驾驶着公交车穿梭在城市的大街小巷，周而复始的行驶在熟悉的马路上，努力、热情、幸福的工作着。用我的微笑和爱心去帮助那些需要帮助的人。　　2011年冬天，一天，从赵庄南上来一位农民工，穿的很单薄，我说：“天气这么冷，你为什么不多穿一点？”他告诉我，他是四川人第一次来太原打工，不知道这里的天气这样冷。于是我把家里的一件军大衣带到车上，当那位四川民工上了我的车，我把军大衣递给了他，他有点惊讶，我对他说，：“快穿上吧，暖和点，你那天坐我的车我看你穿的太少了，一直哆嗦，”他对我说“大姐，我只是无意中说了一句，可你却记住了，有的人看不起我们农民工，，可你还送我件大衣，谢谢大姐”一件大衣，不仅温暖他的身体，也能温暖他人的心，更让他感受到了城市的温暖。　　曾经有一位细心的乘客告诉我：“我经常坐你的车,每次都看到你一脸的微笑，让人感觉非常的亲切。”我一直认为微笑应该是我们服务人员常有的表情，是司机与乘客之间的连心桥，让乘客感到温暖、舒心、满意。一个甜美的微笑，一声亲切的问候，拉近了乘客与我们之间的距离，微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，有了微笑，我们就能营造宽容和理解的氛围，有了微笑，我们将避免不必要的争执和摩擦；有了微笑，我们就少了一份郁闷和烦恼。而优质服务更需要微笑。服务工作中微笑时，表明你是友好的、热情坦率的；你给别人微笑的同时，别人也给你友情，你没有付出什么，却得到了一份珍贵的感情馈赠，它就像一个心灵的礼物，可以人这个社会更加和谐与温馨。　　2010年6月的一天，一名下学生上了我的车，突然感到肚子一阵剧痛，豆大的汗珠直往外冒，我一边安慰孩子，一边及时拨打了120急救电话，将孩子及时送到了医院，两个月以后，这位学生家长寄来一封信和她女儿的一篇获奖作文，孩子在作文里写道“司机阿姨的微笑就像妈妈一样给人以温暖”。　　乘客的满意就是对我们的最高褒奖。车厢服务是一门艺术，既要有恰到好处的动作要领和语言感染力，又要有与乘客之间的真情互动，还要善于察言观色，还要发现乘客的心情状态，摸索他们需要什么样的服务，驾驶员不单是开车监票，还是一名主持人，播音员，甚至心理专家。为了提高自我服务水平看到乘客购物满载上车时，我不忘上前去帮一帮，提醒大家互相谦让，看到年纪大或行动不便的乘客，我不忘主动上去扶一扶，找个座位。雨天，我尽量把车子靠近站台，方便乘客上下车，对于五种乘客，我总是竭尽全力地为他们提供帮助。　　2012年1月4日，我开车到了中心医院，看到一位盲人阿姨手持盲杖摸索着要上车，从她的衣着能看出她生活的不容易。我赶紧下去把她扶上车，我看的她的手冻得通红，我的眼里酸酸的，在解放大楼等红灯时，我把我的棉手套递给她，说“阿姨，戴上吧，看你的手都冻成啥样了”，阿姨虽然推辞但我还是戴在她的手上。阿姨说了一句话让我的眼泪一下就流下来。她说：“我从来没有戴过这样暖和的手套”。几天后，有一位大姐送给我几付线手套，她说，那天她在车上看到了当时的情景，我真的非常的感动，说不清是我感染了乘客，还是乘客感染了我，也说不清是我帮助了乘客，还是乘客帮助了我，我只感到了和谐友善。　　为了把这个平凡而普通的服务工作做好，有意识地收集一些巧妙的服务语言，并总结出“脸上微笑多一点、说话语气亲切点、急躁情绪少一点、特殊乘客照顾点、行车上路小心点安全意识多一点、兄弟车辆让一点、车离站台近一点”八点优质服务法。　　有一次，车到终点站，一位腿脚不便的老人吃力的站起来，对我说：“小师傅，你的车开得真稳，谢谢你了”我想，这本是我们驾驶员应该做的，为什么还要谢呢？这件事对我触动很大。　　车厢是个微型社会，形形色色的乘客在车厢里聚聚散散，永无停息。“微笑服务，以人为本”并不是一句口号，而是我们企业的一种理念。通过服务，我经常换位思考，去揣摩乘客最想得到什么样的服务。为此，我开始自学《驾驶员与乘客心理学》，并且运用心理学的知识去了解乘客心理活动，掌握他们不同的需求，实现个性化服务。在一次次的服务中，我渐渐的领悟到，公交车不仅是我们谋生的工具，更是我们和乘客之间建立和谐关系的载体。服务的最高境界，就是要在运送乘客的一路上，给乘客留下美好的体验。　　　　在这些年的工作中，我也总结了一些服务的技窍，把我们刻意追求的热情服务转化为自然的、乘客不易察觉的服务行为，让他们在不知不觉中得到他们最需要的服务。努力用优质的服务、精湛的技术使乘客在不知不觉中感受到我们的真诚，有时候你本人可能得不到表扬，甚至乘客连你的名字都不知道，但是他们记住的是一条线路、一个企业、甚至是一个城市。　　我觉得公交员工的劳动过程就是为市民提供服务。　　如何为乘客提供优质服务，我的做法就是把每一位上车的乘客都当成自己的家人和朋友，因为如果家人在你的车上，你还会不会开快车，还会不会踩急刹车？保证你会开得稳稳当当的。如果是你的亲人在问路的时候，你还会不耐烦吗？保证你会耐心解答。身为公交人，就要多为乘客考虑，把每一位乘客和行人当成自己的亲人，我们的工作也会变得快乐！　　从服务好乘客的过程中，我建议大家要学会运用服务艺术，它包括语言艺术、服务技巧等。首先是要掌握乘客的心理。了解乘客的心理需求，应做到表情真诚、主动，使乘客感受到我们是发自内心的关心。第二点：提倡微笑服务。微笑也是一门艺术。以微笑服务赢得了乘客的赞许和好评。第三点：讲求语言艺术。俗话说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”美好的语言、和气的语调是处理好乘务关系的桥梁。第四点：得理要让人，要求我们要有涵养，遇到矛盾时，要保持冷静，有一句话是这样说的:给乘客下台阶，我的服务就上了一个台阶。　　多年来，我只是把平凡的事情坚持了下来，也没有什么特别之处，但却得到了领导、同事和乘客们的支持和肯定。人生最有意义的就是工作，工作是为自己干的，不要抱怨，而需要珍惜。　[1]