标题：企业危机公关
什么是危机公关
危机公关的理解：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。
危机公关解决方案
一、 快速
24×7小时快速响应，每一件客户的新案情，做到快速分析、快速定位、快速制定应急机制、快速提供解决方案、快速善后及重塑品牌形象，帮助客户以新形象面向市场危机当前，刻不容缓！快速是网络传播特点，快速同样是道中道品牌维护的格言。
二、 及时
解决问题迅速及时，快速的平息事件。让企业最短的时间内利益最大化。也是花最小的成本把企业利益最大化。
三、 持久
在推广期提供不间断地负面监控，采用有计划的优化等方法，确保品牌维护的有效性与持续性，正面引导品牌走向，避免竞争对手、客户和不明网友对品牌的冲击；重点关键词在搜索引荐的排名、主流网站软文营销和整站优化都是保证品牌长期经营的常胜法定。
四、 合理
合理不仅体现在价格，更体现在我们真诚合作的态度。无论您是刚出道的商家还是经验老道的市场高手，我们都会同样尊重您。从客户角度出发，尊重事实，为客户提供合理化、可执行的方案；公平对待向我们咨询与正在合作的每一个客户。
五、 放心
选择我们，您就知道什么才是真正的无忧无虑。放心体现在品牌危机应对方案制定前的保密工作和执行方案的过程中；减少无关人员参与是保密的基本功；及时跟踪与了解方案执行的进度与效果，主动监控黑网站群，预防裙带效应，避免客户额外的损失，引导危机朝有利的方向发展。[1]
企业危机公关误区
企业深陷公关危机可以说是一种不幸，但是，如何在陷入公关危机后亡羊补牢，才是企业应对公关危机急切需要做的。但是，很多企业开展的危机公关却并不成功。下面我们一起来分析一下企业危机公关常见误区。1．新闻发布会应对企业公关危机，最重要的危机公关处理方式就是第一事件召开新闻发布会。而当企业处在危机的敏感时期，新闻发布会的成功与否尤为关键，稍有差错，将会给公司带来更大的不利影响。反复推敲细节，进行特别演练。保证新闻发布会万无一失。有些企业在没有做好准备的情况下，匆匆举行发布会，结果在会场上对记者的提问一问三不知。缺乏实际有说服力的数据。让企业陷入“敷衍”、“搪塞”的新危机中。处理方式主要是
（1）首先选择积极要求采访的记者，这批记者对危机事件与公司均抱以极大的兴趣，准备就此大写特写，这一部分记者是公司要迅速沟通的重点。
（2）积极邀请与公司有着长期、良好合作关系的记者。
（3）对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。
在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。知名企业新闻策划传播机构品牌联播的处理流程是第一时间通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行宣传，吸引公众的注意，让用户了解事件的真相，及时消除影响。结合互联网这一大平台，企业新闻联播呈现出传播速度快、影响面广等众多优势。传播的媒体也是以一线门户同步垂直地方媒体，三维式、全方位为企业实现全新的正面形象传播，以第三方权威的平台和最广泛的声音，达到更权威、更广泛以及更大影响的传播效果。权威官方媒体：CCTV央视网、新华网、人民网、中国网、中华网……一线门户媒体：新浪SINA、腾讯QQ、搜狐SOHU、网易163、凤凰网……垂直地方媒体：阿里巴巴、慧聪、中国经济网、中国经营网、中国企业网……所发布新闻及链接随时随地，互联网、移动手机等任意终端可阅读查看，永久存在。2、迅速开通热线电话准备文件夹资料。提供少而精的资料作为本次新闻发布会新闻夹的内容：
——公司声明。
——情况简介。
严格的会前演练。媒介恳谈会现场在现场执行期间特别注意以下问题：
——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。
——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。
——始终掌握会议主动权，引导媒体舆论。媒介恳谈会后满足额外采访需求。
——掌控采访的过程
——有礼貌、有耐心、心情愉快
——交流简单清晰，不说专业术语
——回答精准洗练
——不说“无可奉告”
——不说谎、不猜测、不推测
——不发表个人意见
企业危机公关原则
1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 
(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎[2]
企业危机公关特征
1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。　2、破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。　3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。　4、急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的传播以及社会大众的意外事件的关注。　5、信息资源紧缺性：危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。　6、舆论关注性：危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。[3]
企业危机公关处理
网络危机公关对于企业危机公关时，特别是出现重大责任事故，导致社会利益和精神补偿和物质补偿的过程中，任何时候都不能小看危机公关突出带来一些负面信息的，每一刻都要解决方法。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。 
如何机是危险，更是转机，机会是很适当的处理企业危机公关时，自然而然企业面对企业危机公关采取补救措施，正如人们所说的：一个优秀的企业越是在企业危机公的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。 
意味着变坏事为好事，因势利导，借题发挥，不但可与恢复企业的信息，提升企业的知名度和美誉度。不仅仅是喜欢也好，恨也好，不可否认的是：危机公关处理已经影响互联网的发展，危机公关就像一个纷繁复杂的小型网络社会。[4]
企业公关处理
危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。
媒介关系　
企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。 　
公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。其次公关部门整体素质也很重要。很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外，就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。而事实上，健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点，这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。其次公关人员的素质也尤为重要，媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时，就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花，在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握，使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友为之而诚服。
媒介沟通　
公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。
可以说，企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵，这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后，能及时动手公关，并最终取得了很好的公关效果，但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通，就能使自身具备了良好的洞察力，能及时掌握前沿信息，使危机来临时能有所感觉，并能将危机扼杀在萌芽状态，从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。 　
企业公关部门更要自觉地承担着一项重要任务，就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。 　如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，从而为公关部门提供了一套强有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时，由于种种原因最后未尽其愿，而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑，但公关部门及早的准备，使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传。究其原因，森合万源团队认为这都是因为在收购前期，公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析，给企业提供了事件公关的强有力指导，并及时制定了适应各个媒体的传播点，做到先入为主，从而有效的堵住了此次事件危机。
评估危机　
任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的，不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估，以便确保社会公众对企业的信任。 　
而从某种意义上说，不管其事态发展是否严重，公关部门都要对其有一个准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心，并产生的声明带来的副作用？如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者？更不能够给舆论一个合理的交代？
巧妙接招　
危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。 　
可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。 　如在接到事主投诉时，要及时进行安抚事主，并与事主进行一系列的专业沟通，使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出，由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响，面对此危机，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了，对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体，最终会使这个危机不攻而破。
借势造势　
只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。 　
借着前期社会关注度较高的机会，企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻合的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的（含有事主）用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用，更能体现企业公关部门的老到。 　
企业危机公关核心
危机公关后续流程才是最重要的，负面消息只能暂时平息事端。良好的品牌企业形象才是产品的附加值，好的品牌形象无形中给产品增添了赢得顾客的机会，所以说企业要塑造一个良好的品牌形象。但是企业品牌形象的塑造要注意些什么，要如何塑造呢?
企业品牌形象的塑造第一大注意事项：加强品牌管理的建设。
这就要求企业内部的领导层要认真负责把关建立品牌的问题，要考虑到企业形象是企业品牌的无形资产，树立好了企业形象会提高企业品牌的销售量。还要把品牌形象和企业经营理念结合起来，或者说把企业的生产理念和经营理念反映在品牌形象上。与此同时，要加强员工的品牌意识，只有企业员工充分理解并把品牌形象展示在产品上，消费者才能会很好地接受品牌信息。加强企业品牌建设是一个有系统而全面的过程，需要企业更加加强责任感和凝聚力才能塑造企业更好的品牌。
企业品牌形象的塑造第二大注意事项：产品的质量和服务是关键。
保障产品的质量才是吸引消费者最可靠的手段。消[5]费者希望接受了企业品牌形象过后能够得到最优质的产品，不希望形象只是“糖衣炮弹”，没有任何的实质内容来留住消费者。可靠的产品质量和上乘的服务才是树立企业形象的关键。
企业品牌形象的塑造第三大注意事项：重视品牌的定位和设计。
什么样的品牌定位才能够吸引什么样的客户群，只有把自己的定位做好了才能更加吸引消费者。由于品牌定位能够使得品牌在社会公众心目中占有一个独特的、有价值的位置的，因此可以想象品牌定位对品牌形象的影响有多大。品牌定位过高、定位过低、定位模糊或定位冲突都会影响品牌形象。
国内10个公关公司排名
CHINA品牌价值研究中心对外公布了《中国网络危机管理公关公司TOP10排行榜》，具体排名如下：[6]　
第一名 易神州公关 　
第二名 奥美公关 　
第三名 伟达公关 　
第四名 迪思公关 　
第五名 蓝色光标公关 　
第六名 森合万源　
第七名 灵思公关 　
第八名 凯旋先驱 　
第九名 安可顾问 　
第十名 博雅公关 　
从本年度的榜单来看，可以明显的呈现出两大特点。 　
第一， 本土网络公关公司的崛起之势更加明显，实力优于国外公司的情况更加清晰； 
第二， 网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。 　
现如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。 　扩大对外宣传，树立企业品牌。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业口碑的形成也有重要推动作用。 　
促进沟通协调、减少负面报道：网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在算时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面报道，防止事件扩大。 
网络公关公司作为互联网发展的产物，大多也是在最近几年纷纷涌现，但是不得不说的是由于市场扩展过快，森合万源的网络公关公司特别是国内的网络公关行业就显得有一些参差不齐，鱼龙混杂。 　值得我们庆幸的是，通过一年又一年的网络公关公司的评比，明显也可以看出一些上榜公司的努力和自律。难能可贵的是，像易神州公关、迪思公关等一批本土的网络公关公司以自我为标榜，以行业为己任，提倡自我规范，用正规合法的方式为企业服务，杜绝网络恶意营销行为，为业界树立了良好的楷模形象。既将自己的品牌影响力和强大优势发挥到了极致，同时也带动了真格行业的良性发展，我们也期待越来越多的负责任的本土网络公关公司可以上榜，同时也期待涌现一批有实力网络公关公司给我们带来更多的精彩！
企业危机公关问题
第一，网络成为草根阶层的监督阵地。过去媒体被政府控制，公众要表达自己的言论非常困难。随着互联网的迅速普及，一篇博客，甚至是一句简单的留言，都可能被网络迅速转载。由于网络的这种大众性以及公众本身具有的正义感，企业的负面新闻很容易被传播。网络这种新的监督体系大大增加了企业的公关难度和成本，稍有不慎就可能造成巨大的损失。[7]
第二，网络成为企业危机的放大器，为什么呢？因为网络改变了过去信息的传播方式，另外网友可以随便地发表评论，让我们企业的危机传播的风险性成倍地放大。
第三是网络的信息更容易被公众接受。因为平面媒体大家想这可是政府控制的，但是网络的话就容易被相信，而且还有一个就是网络使得信息过滤更加困难，因为你说的任何一句话都可能通过网络搜索到，然后让网民对你进行批判；这里我可以用“破窗效应”来解释。破窗效应就是墙倒众人推，一个车子你放在那里没有关系，但是你把车窗打破一个洞的话，这个车子很快就会被人偷走。当一个企业遇到危机的时候如果不能及时化解，就给公众一个暗示，对该企业攻击性的行为会逐渐滋生、繁荣，并成为一种主流性、甚至值得炫耀的行动。任何反对的意见都是苍白无力的。企业在危机公关的时候必须考虑网络的巨大影响力，否则企业将会付出更高的成本甚至会破产。
那么企业危机到底是怎么产生的呢？很多专家都在讨论危机，其实我认为很多时候不是信息不对称，而是很多企业负责人是知道问题根源的，而是解决的方式出了问题。
因为企业在发展的时候会面临着一系列利益的博弈，正是由于利益的博弈才导致了危机的频发，因为在利益的冲突下很多的决策是非理性的，那么这些利益冲突是什么呢？第一个利益是就是时间和效率，我是多花一点时间改进产品还是快速推进产品上市呢？第二伦理和道德，我是为了挣钱还是为了社会责任和安全？第三是安全和利益；第四是企业和个人。正是由于这四方面的利益博弈才导致我们很多的老总，当然这是企业的主要决策者做选择的时候选择了一种非理性的方式。那么这些非理性表现在哪些方面呢？主要是两点：第一个是营销策略的非理性，比如，我们到底是在品牌推销、营销，还是玩弄概念，我们现在觉得营销似乎很简单，不就是打打广告，用漂亮的画面和精美的辞藻来吸引观众吗？比如我的牛奶来自国外、来自草原，这个牛奶对孩子有好处，那个牛奶对女人有好处，这个对老人有好处等等，都是在玩弄概念，而没有真正把经历放在质量上。结果，危机爆发了。