标题：服务终端精细服务标杆
基本信息
书名：《服务终端精细服务标杆》
作者：汪朝林
出版社: 深圳出版发行集团，海天出版社;第1版 (2010年9月1日) 
丛书名: 新锐培训系列 
平装: 200页 
正文语种: 简体中文 
开本: 16 
ISBN: 7807479493, 9787807479499
  《服务终端精细服务标杆》
内容简介
《服务终端精细服务标杆》内容简介：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。
作者简介
汪朝林， 深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA，中国珠宝业实战策划专家曾任职香港周大福中国营运总部。
多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作吸收香港的实战授课模式，迄今为止共训练四万多人次主要课程有“中国珠宝市场营销战略”“中国珠宝零售品牌终端店务营销”“珠定企业在金融危机中的应对策略”“高层领导艺术修炼”“生命动力”“杰出员工守则”“超级店长”“金牌销售技15”“优质服务标准”等从2006年到2009年，每年都存深圳珠宝展期间举行高峰演讲汗朝林倾情力作《顶级店员》、《超级店长》，2008年由海天出版社降重出版，面向全国发行从2008年开始，先后在河南、四川、浙江、山东等各省的珠宝年会上进行主题演讲，在品牌、营销和管理方面提出了持续深入的变革之道，珠宝行业率先提出了家族管理向职业管理的解决方案2010年7月中国珠宝玉石首饰行业协会聘请汪朝林为“特邀培训I专家”，对“中目珠宝玉石首饰行业放心示范店”进行四期“超级店长”培训独创“金字塔盈利模式”“五星店铺营销模式”“三环培训模式”，提倡对销售资源整合优化，从而打造最具竞争力的超级品牌存珠宝行业率先提出了“品牌价值链的构建”思想，系统阐述了品牌的核心竞争力在于系统价值链的打造在中国黄金报、销售市场饰界、宝玉石周刊、中国宝玉石、时尚珠宝等珠宝杂志上发表珠宝品牌营销与管理的论又教十篇中国黄金报、凤凰珠宝、宝玉石周刊、时尚珠宝、深圳珠宝网、南万都市报、大河报、成都商报、新浪网、等众多媒体对汪朝林均有报道，服务的客户包括周大福、六福珠宝、戴梦得、老凤祥、吉盟、机州银百货、恒生珠宝、越王珠宝、嘉瑞珠宝、万隆珠宝、明牌首饰、开元珠宝、佳盛珠宝、飞天珠宝、阜阳国贸商场、真牌珠宝、老庙黄金、灵去翠轩等众多行业知名品牌。
图书序言
在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。但现在零售终端的从业人员往往陷人销售技巧、成交秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不给您销售的机会和可能。因为一开始对人不满意了，接下来更加不会相信这个人所说的产品。没有服务，即使顾客被销售员说服，“上了一次当”，但以后再也不光顾您了。甚至上当被骗的感觉久久挥之不去，到处跟认识或不认识的人去诉说上当被骗的经历，这个品牌肯定是要失败的。看到这里，许多品牌管理人员说我们哪里没有服务？我们的服务是严格按照流程来的。但在终端的销售员那里，服务过程往往被精简或者缩略了，销售员都想缩短服务的前奏，直接进入成交的主题。因为严格的销售指标考核已经让销售员的服务过程扭曲和变形了。在零售服务行业，销售指标考核永远是一个矛盾的话题，销售指标已经让服务背负重压，重压之下服务员给客户的感受是沉重郁闷的，客户恨不得马上逃离。服务已经将销售的功利心打得支离破碎。而那些没有销售指标考核的服务给客户的感受是轻松愉悦的。客户再次消费的欲望会更强烈。
大家公认销售技巧比较高明的是保健品、保险一类的直销行业。直销员的销售、说服技巧是一环紧扣一环，直到客户同意购买。但大家不得不承认，许多人害怕直销行业的销售员找上自己，在他们强大的攻心术和说服术面前无所遁形，承受了巨大的心理压力。我认识的一位保险销售高手，他却从不强力推销保险，他只是从认识顾客开始，就用细致的服务来感动顾客，他的业绩屡占头名。
有次在成都我和朋友去一家国际知名的奢侈品牌店，结果从进店到出店没有一个人打招呼，销售员站在一起窃窃私语，看顾客像看动物园的猴子。朋友一气之下，本来想购买产品的欲望全被打消。我觉得这就是品牌的巨人，服务的侏儒。难道只有冷漠傲慢的服务态度才能显示出所谓“大牌”的底气？还是对品牌总部“让顾客轻松购物，不要打扰顾客”类似指引的扭曲执行？
本书有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以后面的章节只是针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。
图书目录
序1
序2
序3
序4
序5
序6
第一章 中国服务行业现状
1 中国服务业发展的特征
规模偏小，结构不合理
地域发展不平衡
服务人才缺乏
传统服务业员工待遇较低
2 终端服务的反思
过于强调销售技巧，忽视服务本质
压迫式销售惹人厌
3 终端服务的对策
建立一流的服务文化
建立精细服务标准
重视员工培训
第二章 服务心态
1 服务意识与服务心态
什么是服务
服务质量是生命线
企业如何培养员工的服务意识
员工应该要有的服务心态
2 优质服务标准
什么是优质服务
优质服务的意义
服务中常见的几个问题
超常优质服务
第三章 专业形象
1 专业形象很重要
视觉信号
首因效应
近因效应
光环效应
服务中要善用各种效应
2 专业仪容
发式
面容
颈部
牙齿
手部
3 专业仪表
制服
鞋子
短袜或丝袜
饰物
工牌
4 店员与店面专业形象
店员专业形象
店面5S标准
第四章 口头语言
1 口头语言基本规范
思维与语言
服务语言要准确
服务语言总体要求
2 口头语言要礼貌
称呼用语
问候用语
常用礼貌用语
营业员基本服务用语
收银员基本服务用语
3 服务语言禁忌
服务语言要文明
常见的服务禁语
4 服务语言技巧
真诚的称赞语
合适的祝贺语
合理的辩解语
委婉的拒绝语
第五章 身体语言
1 身体语言很重要
什么是身体语言
身体语言特点
身体语言的魅力
善用身体语言，打造良好的第一印象
2 站姿
站姿要领
常用的规范站姿
零售终端服务员站姿
站姿的自我检查
3 坐姿
坐姿要领
坐姿规范
3种规范坐姿
礼仪坐姿禁忌
坐姿的自我检查
4 走姿
走姿要领
走姿禁忌
走姿自我检查
5 手势
手势基本要领
常见的几种手势
手势禁忌
握手、鞠躬、致意
6 表情
表情要领
眼神基本礼仪
微笑基本礼仪
第六章 服务标准礼仪
1 微笑服务标准礼仪
微笑的心理学实验
微笑的意义
微笑的练习
微笑服务的重要性
微笑服务的秘诀
微笑服务的维持方法
微笑服务来自内心
微笑服务的标准
如何实施微笑服务
2 接待标准礼仪
服务与礼仪
迎客标准礼仪
待客标准礼仪
送客标准礼仪
不速之客的接待礼仪
……
第七章 终端服务流程
第八章 用优质服务感动顾客 
图书后记
尽管已经完成了本书，但是我还在思索服务企业如何建立精细服务标准 并且得到切实的执行。在培训中，很多企业也问到了这个问题。在我看来， 精细服务标准只是一个工具，提高服务质量才是目的。而为了达到这个目 的，企业需要系统性地理解和执行精细服务标准，服务质量不仅仅是一线服 务人员的事情，全员服务才是解决之道。面对顾客，企业的任何人员都是服 务员。如何系统性地构造优质服务呢？我觉得可以从以下几个层面人手：
服务意识→认知层面
服务理念→文化层面
服务标准→制度层面
服务培训→素质层面
服务执行→习惯层面
本书中介绍了服务意识、服务心态、服务规范和流程，都是塑造优质服务的基础性工程；培训员工则是一种锻造企业优质服务的手段，它是一种必需的工具。如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过培训员工这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。