论第三种劳动管理核心提示：
情绪劳动被认为是体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动，对组织绩效和员工身心健康都有着十分重要的影响。
情绪劳动被认为是体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动，对组织绩效和员工身心健康都有着十分重要的影响。
在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受到众多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。
为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在与顾客互动的过程中，展现适当的情绪或行为，调节或管理好自己在工作中的情绪状态，以保证服务的质量。对于员工来说，学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为工作中必不可少的一部分——情绪劳动管理应运而生。
情绪劳动及其层面
“情绪劳动”(emotional labor)的概念由社会学家霍赫希尔德(Hochschild)在1983年率先提出，指的是员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念。情绪劳动依赖于个人对自己的内在情绪感受与外在情绪表达进行调整，进而影响他人的情绪感受，以利于工作目标的