视频丨首届航空客户服务高峰论坛——东航分享：互联网时代，客服中心转型4月8日，2016年“首届航空客户服务高峰论坛”在广州南航明珠大酒店圆满闭幕。
本届论坛以“
声服务·心交流
” 为主题，邀请到中国国际航空公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空公司、法荷航、厦门航空公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、联 合航空公司、海南航空公司、四川航空股份有限公司等多家航空企业客户服务领域高层领导，就航空业应如何提升服务品质，如何提高客户自助率，如何提升客户满 意度等热点问题，进行了分享和讨论。
（以下内容为
沈建伟先生
现场分享提炼）
东航客户服务中心副总经理沈建伟先生带来了《互联网时代，客服中心转型》主题演讲，阐述了东航电商转型改革之路，从商业模式、管理模式、服务模式、营销模式多维度地开展实质性的变革。
通过技术创新无缝整合，为旅行者打造全渠道无障碍的品质旅程，实现更高程度的个性化需求及消费体验。
演讲中，沈总介绍目前东航在互联网时代下做的三件事：
第一，建立智能自主互动平台：实现机器人智能服务与人工服务的协同，提高服务质量和效率，融合渠道优势，树立高效能、高科技、高品质的品牌形象；
第二，特殊服