路局举办客运投诉处理及延伸服务交流研讨会“您好，欢迎致电12306客服中心……”4月19日，贵阳客运段副段长李小龙正在路局客服中心接听旅客问询来电。为贯彻落实铁路总公司关于开展客运服务质量年活动要求，进一步规范投诉处理流程，提高客运服务质量，实现旅客“三个出行”常态化，路局于4月12日至22日在蓉举办4期客运投诉处理及延伸服务交流研讨会。
本次研讨会由路局客运处牵头，全局客运站段单位由主管投诉副段长（副站长）带队，各车务站段客运科科长、二等以上车站负责投诉处理副站长，客运段乘务科科长、车队负责投诉处理副队长参会。
据了解，本次交流研讨会培训内容分为两大模块。一是由路局客服中心工作人员为各单位参会人员集中授课，讲解投诉处理流程、投诉处理技巧、客服代表规范用语，话务平台操作要领；二是参会人员实习接听12306客服电话，每人接听电话10个，实习处理旅客求助或投诉1件。同时，进行座谈研讨，交流学习体会，分析讲解客运投诉案例和研讨客运延伸服务营销工作。
此次培训让路局客服中心和各站段单位有更深层次交流的机会，让各站段更加详细地了解了受理旅客投诉建议的流程。同时也让各站段负责人上机实际操作，受理旅客求助、投诉意见并及时进