做客服，先学会克服；做话务，先懂得化误【韩团长】如何才能有一个良好的心态？遇到负面状况能很快地自我调整？
一、做客服，先要学会克服【情绪、业务能力】
1、克服情绪适用于当下，可以让接起的每一个电话、处理的每一项业务在稳定、客观的工作状态下进行的行云流水。不因用户一言一语而失控、不因领导同事一问一责而消极倦怠。摆正自己的位置，做到日日自省、时时调摆。
2、克服学习倦怠适用于长远，突破不进则退的瓶颈，不断将理论学习与实际工作融会贯通、举一反三，做到会想、会学、多学。
3、其实“克服”就是正视“自己”这一真正的敌人，而非把工作难度、强度作为假想敌。在自我角力中以“励志”打败“消志”。
二、如果说“克服”是一种自我修为，那么“化误”便是一种沟通能力。
做话务，先要学会化误。
话务工作不是倾诉空间的情感专线，它的价值在于解答客户迷惑、解决客户实际用电问题、并解除客户对电力企业的疑虑。客户打来电话一定是遇到了棘手的问题，或多或少的影响了日常生活的方方面面，作为话务人员要从体谅的角度去沟通，理解用户打来电话是一定具有时效性的——他们希望马上得到确切答复和解决方案，同时具有个人情绪——对事不对人的会产生抱怨、不满。因此，“化