首届航空客户服务高峰论坛——国航分享：以客户体验为导向下航空业呼叫中心面临的挑战4月8日，2016年“首届航空客户服务高峰论坛”在广州南航明珠大酒店圆满闭幕。
本届论坛以“
声服务·心交流
” 为主题，邀请到中国国际航空公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空公司、法荷航、厦门航空公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、联合航空公司、海南航空公司、四川航空股份有限公司等多家航空企业客户服务领域高层领导，就航空业应如何提升服务品质，如何提高客户自助率，如何提升客户满 意度等热点问题，进行了分享和讨论。
（以下内容
为马雪峰女士现
场分享提炼）
国航电话销售服务中心党支部书记马雪峰女士进行了题目为《以客户体验为导向下航空业呼叫中心面临的挑战》的主题演讲，她表示，如今已经不能简单的将呼叫中心等同于客服中心，为满足客户的需求必须搭建全客服体系。
马女士主要介绍了两大话题，航空业呼叫中心服务特性与“互联网+”时代呼叫中心人力资源的新形态：
第一，搭建全客服体系：处理投诉与电话服务不完全等同当前航空业呼叫中心的根本，现代完善的航空业呼叫中心应该通过建立IT&网络技术与服务知识体系更好的满足客户需求；
第二，