华唐集团||呼叫中心知识库发展的五大趋势在短缺经济时代，产量即销量，只要生产出来产品不论好坏，总能销售出去；后来的同质化竞争时代，降低价格和增加功能都能带来明显的销量提升，所以我们看到不断的价格战和功能创新。在这两个阶段，企业在本质上不用关注客户的需求和体验，只需要大量生产或者降低成本、提升功能就会有源源不断的客户。
但现在，时代已经改变！
从2015年始，供给侧改革成为热词，一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津，另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应用于普及，我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下，企业才会真正考虑用户的需求和体验，这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种机会和利好。但同时，对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求，我们是否已经准备好了呢？
在这种变革的环境下，作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对，未来将如何变化？基于中国知识管理中心（Knowledge 
Management Center Of 
China,KMCenter）知识库研究和咨询团队的实践和调研，KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测：
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