【MKT风云汇】别管理等待，管理体验等待是件令人讨厌的事，这一点任何一个曾经为买一盒牛奶，在嘈杂拥挤的超市里等待结账超过半小时的人都会赞同。为了避免顾客因等待而抓狂，公司管理者会想尽一切办法缩短等待时间。但是，管理者需要认识到，等待未必会带来负面影响，只要措施得当，等待可以成为一种中性甚至积极的体验。最典型的例子就是迪士尼乐园对游客排队时间的管理。虽然游客们花在排队上的时间比花在游乐项目上的时间还多，但是园方总是有办法让游客们一天结束时能面带笑容走出乐园。
缩短时间是生产线上的效率原则，而当涉及人时，这个原则未必行得通。公司在面对以服务为中心的问题时，应当抛开那种适用于生产线的解决方案，学会理解顾客的等待心理，改进服务体验，从而提升赢利能力。
为了帮助公司合理地管理顾客的等待时间，作者提出了六点建议。
让等待变得不那么突出 顾客记住的是体验中突出的特征，所以只要等待不那么突出，顾客就很容易将它遗忘。让顾客等待时忙着看平面电视或者听喜欢的音乐，他们就很容易忘了等待的时间。当顾客注重服务接触的结果，而将时间视为与目标分离的障碍时，分散顾客对时间流逝的注意力最容易产生显著效果。然而，如果顾客关注的是体验，我们则希望