聊聊话术的重要性本刊订阅号:
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4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/
华云服务外包总顾问 颜晓滨
高铁上列车员和乘客现场关于查票服务争执和话术场景：
1、读初一12岁孩子身高超过1.5米，是要买全票的；
2、我拿规定给你看；
3、是你在为难我，你不要为难我；
4、可以到车厢量下身高吗？
做的好：一是列车员的态度一直很客气，保持着笑容；二也呼叫同伴过来助阵。但争执没有解决问题。观察服务话术一直从自我角度出发，如果列车员从乘客角度出发，个人建议服务话术如果是这样？话术前半段加入了“沟通的垫子”，争执可能会快点愉快解决。
1、旅客你好，祝贺你全家新年快乐！
2、恭喜你，孩子长得真高，年龄这么小身高都快赶超爸爸了！
3、我专程为您解读一下，高铁列车车票是这样子规定的：孩子1.2/1.5米是买半票；超过1.5米买全票的。
4、来，小朋友，阿姨为你量下身高，告诉你爸爸妈妈新年你又长高多少了！
5、你和孩子都是遵守规定的模范。谢谢您的配合，您给孩子树立了榜样，一定是个幸福之家。
这个对话的两个版本，从效果来看，大家可以看到，下面这部分获得了改进，明显效果更好。我们再从头开始梳理一下这个话