先影响自己，方能影响他人毕盛（化名）是一个“
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后”的小伙子，在国内某大型商业银行做客户服务代表，工作就是处理客户的投诉。最近他在工作上遇到不少烦心事，不但没有处理好客户的投诉，还连续被客户投诉了好几次。他来找我诉苦，抱怨现在的客户越来越难伺候了。
我问他：“当客户给你打电话让你处理问题时，你怎么想？”他没有好气地说：“这些客户鸡毛蒜皮点事情就打电话投诉，真是没事找事，搞得我们每天加班。我真是烦死了。”我又接着问：“那你有没有发现，当你自己这么想时，你跟客户说话的语气语调也发生了变化？”他想了想，不好意思地说：“是，我就会不耐烦地说，这些都是网站上明确写出来的，去查网站就好了，没必要打电话。结果好几次客户都说我态度不好，显得很不耐烦，所以就投诉我了。”
做客户服务工作是最需要发挥影响力，才能达成积极结果的。
但毕盛在为客户服务的过程中，并没有调整好自己，没有把自己对待客户的方式调整为合作的方式，而是从内心中排斥（本质上就是一种对抗）客户，所以会以一种对抗的方式来对待客户，这种方式通过他的语气语调等途径被客户感知到，自然客户也就“以牙还牙”，用对抗的方式（投诉）来对待他。
听了毕盛的话，我笑了笑：“其实，做