【微•观察】是顾客决定了企业做什么？想必大家都逛过宜家，拥挤、人山人海，需要排队停车、进场、找购物车、寻找商品、抄商品代码和货区号、走规定路线、自提、结账、打包、装卸、回家组装，逛一次宜家不亚于一天超强体力活。但过一段时间，发现家里缺点啥，又会不由自主去宜家体验上述购物活动。
这是为什么？因为宜家把我们琢磨透了，它给予我们的价值感太强、太诱惑，根本无法抗拒：钱花得值当，买回的商品设计精良、功能强大、物美价廉；又是独家产品，只有宜家才能找到的斯堪的纳维亚风格；激发了家居的灵感，知道家该怎么布置了；一站式购齐的购物体验，回家还可以享受DIY的乐趣；愉悦的游玩式购物，美食，孩子的游乐场⋯⋯这就是宜家对客户的深刻洞察，无不彰显其“为大众创造更加美好的日常生活”的使命。
宜家的商业模式我们根本学不会，但其根植于“客户第一”的思维与实践，是我们可以学也最应该去学的。
当我们真正明白这个道理，便会发现，商业模式根本不是目的，只是实现客户价值的手段罢了。也许那时，我们就能理解德鲁克老先生的告诫了：
是顾客决定了企业做什么。
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