【视点】预而立 速反应 慎处置——从业主群访事件谈物业突发事件的处置“
祸患常积于忽微
”
，由于物业服务的综合性因素，服务的中细微疏忽可能会酿成重大突发事件。如何有效处置，是物业服务企业必须直面的问题，突发事件的处置是否有效，考量一个企业的危机处理能力和危机公关能力，若处置不当，会导致管理权的丧失，甚至对企业品牌造成不可挽回的恶劣影响
;
若处置得当，业主认可，化
“
危
”
为
“
安
”
，企业得以持续发展。
鉴于突发事件处置的重要性，作为国内首家物业管理公司的深圳市物业管理有限公司，及早就建立了危机管理制度，全面完善了风险管控体系，对物业管理关键风险事件进行梳理和评估，对在服务过程中可能面临的
7
大类
28
小类
57
个风险事件制订应急处理预案，包括自然灾害、消防事故、财务风险、秩序维护、车辆管理、设备设施安全风险、客户关系、意外事件、信誉风险、经营风险、公共卫生风险，强调风险的规避及风险的红、橙、黄、蓝四级预警机制。红色为最高级别的应急响应，对应上位的负责人为公司总经理，橙、黄、蓝预警响应分别对应的上位负责人为副总经理、职能部门经理
(
管理处主任
)
、项目各岗位主管。危机管理制度的建立，实现