呼叫中心员工技能提升的探索与实践本刊订阅号:
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4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席/
华云服务外包总顾问 颜晓滨
呼叫中心由于话务的接续性、复杂性及高强度的特点，使得员工需要定期进行培训，因此要求呼叫中心有一套完整的培训体系。在这一体系中，技能的传递是贯穿在每个阶段的核心内容。以下是笔者关于呼叫中心培训开展的一些思考和经验分享。
一、培训规划
在大型呼叫中心，每年年初都要进行相应的技能提升的培训规划，这一块工作包括两方面内容。
1、设置专项、专业的培训专员
大型呼叫中心通常有两种形式的服务——呼入或者呼出，所以针对新员工或老员工的技能培训，在百人以上的呼叫中心需设置培训专员，既能有针对性地对新、老员工进行培训，又能及时了解员工业务存在的缺陷，及时提出培训需求，跟进整体的培训情况。
2、培训规划的内容
根据业务发展的情况，培训专员须在年初做好一年的规划。从技能、业务以及心态等方面为小伙伴们量身定做相应的方案，并督促落地和执行，最终配合考核体系，使得培训达到效果。
呼叫中心员工的能力提升应分三块来规划：技能需达到“快”、 “准”、“狠”；而业务方面，对于新员工，重在掌握基础知识