## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI KANTOR KECAMATAN PALARAN KOTA SAMARINDA
Emi 1 1 Alumni Magister Administrasi Publik FISIP Unmul Alamat Korespondensi : jurnal.adm.reform.mianunmul@gmail.com
Abstract This study aims to identify and analyze the Community Satisfaction Index (HPI)  to  public  service  organized  by  the  District  Office  Palaran.  Besides, this  study  also  aimed  to  determine  the  factors  supporting  and  hindering the  implementation  of  public  services  at  the  District  Office  Palaran.  This study  uses  a  combined  approach  between  quantitative  and  qualitative descriptive.  A  quantitative  approach  using  the  sample  population  as  a source  of  data  while  the  qualitative  approach  featuring  informant  as speakers or participants in answering the problem of research. The results showed  that  the  average  percentage  method,  Community  Satisfaction Index  (HPI)  to  public  service  organized  by  the  District  Office  Palaran  is 70.1%,  this  means  that  the  quality  of  public  services  produced  in  the category quite well. While the results of the analysis by the method of the weighted average value, generating Community Satisfaction Index (HPI) to public  service  organized  by  the  District  Office  Palaran  with  a  score  of
87.25,  which  means  the  value  perception  and  quality  of  public  services organized by the District Office in the category Palaran very Good (Grade A).
Keyword : satisfaction, society, public service

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  Kantor  Kecamatan  Palaran.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  gabungan  antara  deskriptif  kuantitatif  dan kualitatif.  Pendekatan  kuantitatif  menggunakan  populasi  dan  sampel sebagai  sumber  data  sementara  itu  pendekatan  kualitatif  menampilkan informan  sebagai  narasumber  atau  partisipan  dalam  menjawab permasalahan  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dengan metode  rata-rata  persentase,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Kecamatan Palaran adalah sebesar 70,1%, ini berarti kualitas pelayanan publik yang dihasilkan berada pada kategori cukup baik. Sementara itu Hasil analisis dengan metode nilai rata-rata tertimbang, menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Kantor Kecamatan Palaran dengan skor 87,25 yang berarti nilai persepsi dan mutu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Kecamatan Palaran masuk dalam kategori Sangat Baik (Grade A).
Kata Kunci : kepuasan, masyarakat, pelayanan publik
Pendahuluan
Birokrasi  sebagai    keseluruhan  oreganisasi  pemerintah,  yang menjalankan tugas-tugas Negara dalam berbagai unit organisasi pemerintah (departemen/lembaga non-departemen baik di pusat maupun di daerah) dan Pemerintah  Daerah  beserta  perangkatnya.  Ada  3  (tiga)    kategori  organisasi
birokrasi.    Kategori  yang  pertama  adalah  birokrasi    pemerintahan  umum yang menjalankan fungsi pengaturan.  Kategori kedua adalah birokrasi  yang memberikan  pelayanan  umum.  Kategori  yang  ketiga  adalah  birokarsi pembangunan,  yaitu  organisasi  pemerintah  yang  menjalankan    salah  satu bidang  khusus  untuk  mencapai  tujuan  pembangunan,  seperti  organisasi pemerintah yang bergerak di sektor petanian, industri, pendidikan dan lain- lain.
Dari  ketiga  kategori  organisasi  birokrasi  tersebut  di  atas,  kategori kedua  yaitu  birokrasi  pelayanan  umum  dewasa  ini  menjadi  perhatian  yang sangat  besar  dari  berbagai  kalangan,  mengingat  adanya  perubahan paradigma  pemerintahan  yang  lebih  mengedepankan  fungsi  pelayanan kepada  masyarakat  seiring  dengan  lahirnya  konsep New  Public  Service di dalam studi Administrasi Publik.
Pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  kewajiban utama  bagi  pemerintah.  Peranan  pemerintah  dalam  proses  pemberian pelayanan,  adalah    bertindak  sebagai  katalisator  yang  mempercepat  proses sesuai  dengan  apa  yang  seharusnya.  Dengan  diperankannya  pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  sebagai  penyedia  jasa pelayanan kepada masyarakat sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang diberikan. Sejauh mana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangkau,  mudah,  cepat,  dan  efisien  baik  dari  sisi  waktu  maupun pembiayaannya.
Pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  merupakan  kewajiban utama  bagi    pemerintah.  Peranan  pemerintah  dalam  proses  pemberian pelayanan,  adalah    bertindak  sebagai  katalisator  yang  mempercepat  proses sesuai  dengan  apa  yang  seharusnya.  Dengan  diperankannya  pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu,  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  sebagai  penyedia  jasa pelayanan kepada masyarakat sangat ditentukan oleh kinerja pelayanan yang diberikan. Sejauh mana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangkau,  mudah,  cepat,  dan  efisien  baik  dari  sisi  waktu  maupun pembiayaannya.
Penilaian  terhadap  pelayanan  publik  menyangkut  segala  aspek mencakup  sistem,  prosedur  dan  metode  dalam  memenuhi  hak-hak  publik, baik  sebagai  penyelenggara  maupun  pengguna  pelayanan  publik.  Kualitas pelayanan publik dikatakan baik jika penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan pelayanan sesuai dengan regulasi yang berlaku dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sehingga tercipta  kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Penilaian terhadap  kualitas pelayanan  salah satunya didasarkan  atas pengakuan  atau  penilaian  dari  pelanggan  atau  pihak  yang  menerima pelayanan.  Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  (baik  di
pusat  maupun  di  daerah)  maka  Pemerintah  Pusat  telah  menerbitkan  Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Tulisan  ini  ingin  mendeskripsikan  secara  kulaitatif  dan  kuantitatif bagaimana  pelayanan  publik  yang  diberkan  di  Kecamatan  Palaran  secar ilmiah  dan  objektif  serta  berlandaskan  kaidah-kaidah  penilaian  yang  benar agar masyarakat pengguna layanan tahu bagaimana kinerja pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

## Kerangka Teori Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani  masyarakat  serta menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  demi  mencapai  tujuan bersama  (Rasyid,  1998:56).  Karenanya  birokrasi  publik  berkewajiban  dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani  masyarakat  serta menciptakan  kondisi  yang  memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  demi  mencapai  tujuan bersama  (Rasyid,  1998:56).  Karenanya  birokrasi  publik  berkewajiban  dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Untuk  dapat  menilai  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan  oleh  aparatur  pemerintah,  perlu  ada  kriteria  yang  menunjukkan apakah  suatu  pelayanan  publik  yang  diberikan  dapat  dikatakan  baik  atau buruk. Zeithaml (1990:124) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible , terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable ,  terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness , kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence ,  tuntutan  yang  dimilikinya,  pengetahuan  dan  ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy ,  sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap keinginan  konsumen  serta  mau  melakukan  kontak  atau  hubungan pribadi;
6. Credibility ,  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya  untuk  menarik  kepercayaan masyarakat;
7. Security , jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. Access , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication ,  kemauan  pemberi  pelayanan  untuk  mendengarkan suara,  keinginan  atau  aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding  the  customer ,  melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui kebutuhan pelanggan.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  dan menentukan  keberhasilan  suatu  badan  usaha  karena  masyarakat  adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997:270), yaitu : ”w ithout custumers, the service firm has  no  reason to  exist”. Definisi  kepuasan  masyarakat  menurut  Mowen (1995:511):  ” Costumers  satisfaction  is  defined  as  the  overall  attitudes regarding  goods  or services  after  its  acquisition  and  uses”. Oleh  karena  itu, badan  usaha  harus  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat sehingga  mencapai  kepuasan  masyarakat  dan  lebih  jauh  lagi  kedepannya dapat  dicapai  kesetiaan  masyarakat.  Sebab,  bila  tidak  dapat  memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat  mengakibatkan  kesetiaan  masyarakat  akan  suatu  produk menjadi  luntur  dan  beralih  ke  produk  atau  layanan  yang  disediakan  oleh badan usaha yang lain.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang  bagaimana  masyarakat  menilai  suatu  produk  atau  layanan  yang  di tinjau  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Menurut  Dulka  (1994:41),  kepuasan masyarakat dapat  diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan  usaha  untuk  dibayar  dengan  nilai/manfaat  yang  diperoleh masyarakat.
2. Product  value adalah  penilaian  dari  kualitas  produk  atau  layanan  yang dihasilkan suatu badan usaha.
3. Product  benefit adalah  manfaat  yang  diperoleh  masyarakat  dari mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product  feature adalah  ciri-ciri  atau  karakteristik  tertentu  yang mendukung  fungsi  dasar  dari  suatu  produk  sehingga  berbeda  dengan produk yang ditawarkan pesaing.
5. Product  design adalah  proses  untuk  merancang  tampilan  dan  fungsi produk.
6. Product  reliability  and  consistency adalah  kekakuratan  dan  keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  gabungan  antara  deskriptif kuantitatif  dan  kualitatif.  Pendekatan  kuantitatif  menggunakan  populasi  dan sampel sebagai sumber data sementara itu pendekatan kualitatif menampilkan informan sebagai narasumber atau partisipan dalam menjawab permasalahan penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulksn  di  lapangan,  maka  hasil penelitian di analisis menggunakan 2 (dua) metode, yaitu metode nilai rata- rata persentase dan metode analisis IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Kedua  teknik  analisis  ini  digunakan  agar  hasil  penelitian  ini  benar- benar  menggambarkan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang sesungguhnya  dan  valid.  Analisis  persentase  yang  digunakan  berpedoman pada  metode  yang  dikemukakan  oleh  Arikunto  (2006;  77)  dimana  untuk memahami  baik  atau  tidaknya  pelaksanaan  suatu  kegiatan  mengacu  pada kategori sebagai berikut :
a. 0%  -  39% = Tidak Baik
b. 40% - 55%  = Kurang Baik
c. 56% - 75%  = Cukup Baik
d. 76% - 100%  = Baik
Sementara itu analisis IKM yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan  mempunyai  kategori sebagai berikut :
No  Nilai Interval Konversi IKM  Mutu Pelayanan Kinerja Unit 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Sangat Tidak Bagus 2 1,75 – 2,50 43,76 – 62,50 C Tidak Bagus 3 2,50 – 3,25 62,51 – 81,25 B Bagus 4 3,25 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Bagus
Analisis rata-rata persentase ini di dasarkan hasil penyajian data yang telah diuraikan pada bagian terdahulu. Dari hasil perhitungan nilai rata-rata per indikator  maka diperoleh rekapitulasi sebagai berikut :
Tabel-1

## Rekapitulasi Persentase Rata-Rata Indikator IKM
No Indikator IKM Persentase 1 Prosedur Pelayanan 69,5 2 Persyaratan Pelayanan 70,3 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 70 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 68,6 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 70,6 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 72,3 7 Kecepatan Pelayanan 65,5 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 69,7 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 72,7 10  Kewajaran Biaya Pelayanan 71,7 11  Kepastian Biaya Pelayanan 69,8 12  Kepastian Jadwal Pelayanan 70,7 13  Kenyamanan Lingkungan 64,7 14  Keamanan Pelayanan 75,4 JUMLAH 981,5 Rata-Rata 70,1
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  persentase terendah  adalah  indikator  kenyamanan  lingkungan  yaitu  64,7%  dan  yang tertinggi  adalah  indikator  keamanan  pelayanan,  yaitu  75,4%.  Namun demikian secara keseluruhan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan  Publik  yang  dilaksanakan  di  Kantor  Kecamatan  Palaran  adalah 70,1%.  Hal  ini  berarti  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan  Palaran  masuk  dalam  kategori  cukup  baik  karena  dapat memberikan kepuasan terhadap masyarakat sebesar 70,1%.
Analisis  nilai  rata-rata  tertimbang  didasarkan  pada  Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  :  KEP-25/M.PAN/2/2004 tanggal  24  Pebruari  2004  tentang  Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing  unsur  pelayanan.  Dalam  penghitungan  indeks  kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, yaitu :
Tabel-2 Perhitungan Nilai Rata-Rata Tertimbang IKM No Indikator IKM Jumlah Nilai per Indikator Nilai Rata- Rata per Indikator Nilai Rata- Rata Tertimbang 1 Prosedur Pelayanan 521 3,47 0,25 2 Persyaratan Pelayanan 527 3,51 0,25 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 535 3,57 0,25 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 514,5 3,43 0,24 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 529,7 3,53 0,25 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 542 3,61 0,26 7 Kecepatan Pelayanan 491 3,27 0,23 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 522,5 3,48 0,25 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 545 3,63 0.26 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 537,5 3,58 0,25 11 Kepastian Biaya Pelayanan 523,5 3,49 0,25 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 530 3,53 0,25 13 Kenyamanan Lingkungan 485,3 3,24 0,23 14 Keamanan Pelayanan 563,5 3,76 0,27 JUMLAH 3,49 Sumber : Rangkuman Data Penelitian
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  maka  untuk  memudahkan interpretasi  terhadap  penilaian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM),  yaitu antara  25  –  100  maka  hasil  penelitian  tersebut  dikonversikan  dengan  nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Berdasarkan  rumus  tersebut  maka  Indeks  Kepuasan  Masyarakat terhadap  pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  Kantor  Kecamatan  Palaran adalah :
Hasil  perhitungan  tersebut  jika  mengacu  pada  pedoman  penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagaimana tercantum pada Tabel-3.2 di Bab III, maka  nilai IKM tersebut masuk dalam kategori A (sangat bagus). Dengan demikian maka berdasarkan analisis nilai rata-rata tertimbang maka nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  Kantor  Kecamatan  Palaran  adalah  sangat  bagus.  Atau dengan kata lain bahwa hasil penelitian ini secara umum menempatkan nilai persepsi  dan  mutu  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  Kantor Kecamatan Palaran termasuk dalam kategori (Grade) A atau sangat baik. Pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  Kantor  Kecamatan  Palaran telah  memberikan  dampak  yang  cukup  besar  terhadap  kepuasan,  keadilan dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Keberhasilan ini tidak  terlepas  dari  faktor-faktor  pendukung  yang  memberikan  kontribusi nyata terhadap keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, baik itu faktor sumberdaya manusia yang mempunyai kompetensi, adanya acuan umum  dan  operasional  di  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berupa peraturan  perundang-undangan,  maupun  faktor  kesadaran,  baik  yang dimiliki  oleh  seluruh  aparatur  di  Kantor  Kecamatan  Palaran  maupun kesadaran dari masyarakat.
Sementara  itu  faktor-faktor  penghambat  baik  itu  sarana  dan prasarana  pelayanan  maupun  proses  pelayanan  harus  menjadi  perhatian serius untuk segera dilakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat lebih meningkat lagi. Disamping itu untuk  mengatasi  faktor-faktor  penghambat  tersebut  perlu  dilakukan reformasi terhadap sistem yang berjalan saat ini.
Reformasi  yang  sangat  mendesak  untuk  dilakukan  adalah  dengan memberikan  kewenangan  yang  lebih  luas  kepada  Pemerintah  Kecamatan, khususnya  di  dalam  penerbitan  e-KTP,  sehingga  tidak  terpusat  lagi  pada Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  seperti  yang  terjadi  saat  ini. Hal  ini  perlu  dilakukan  agar  proses  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat dapat lebih cepat.
Dari uraian-uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Kecamatan  Palaran  secara umum  sudah  baik  dan  pelayanan  yang  dilakukan  mengacu  pada  nilai-nilai demokratis.  Nilai-nilai  demokratis  disini  dimaknai  sebagai  pelayanan  yang berorientasi  pada  kepentingan  masyarakat,  karena  masyarakat  sebagai warga  negara  mempunyai  hak  penuh  untuk  mendapatkan  perhatian  dari pemerintah  beserta  seluruh  aparaturnya,  karena  masyarakat  lah  pemilik negara  ini  sesungguhnya.  Jika  nilai-nilai  demokratis  seperti  ini  dijadikan
sebagai  acuan  bagi  seluruh  aparatur  pemerintah,  maka  tidaklah  sulit  bagi negara  ini  untuk  mencapai  tujuannya  menciptakan  masyarakat  yang  adil, makmur  dan  sejahtera.  Namun  demikian  masih  ada  beberapa  faktor  yang harus  menjadi  perhatian  untuk  dilakukan  perbaikan,  seperti  penyediaan sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  representatif  serta  membangun komunikasi yang lebih intensif kepada masyarakat agar seluruh masyarakat memahami  akan  prosedur  maupun  persyaratan  pelayanan.  Disamping  itu masyarakat sebagai pengguna pelayanan seharusnya lebih responsif di dalam memahami semua proses pelayanan sehingga memberikan kontribusi secara timbal  balik  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dengan  kata  lain bahwa  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  bukan  saja  menjadi tanggung  jawab  pemerintah  sebagai  operator  pelayanan  publik,  tetapi partisipasi  masyarakat  juga  diperlukan  agar  hambatan-hambatan  yang  ada bisa mendapatkan solusi dengan baik.
Dari uraian-uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Kecamatan  Palaran  secara umum  sudah  baik  dan  pelayanan  yang  dilakukan  mengacu  pada  nilai-nilai demokratis.  Nilai-nilai  demokratis  disini  dimaknai  sebagai  pelayanan  yang berorientasi  pada  kepentingan  masyarakat,  karena  masyarakat  sebagai warga  negara  mempunyai  hak  penuh  untuk  mendapatkan  perhatian  dari pemerintah  beserta  seluruh  aparaturnya,  karena  masyarakat  lah  pemilik negara  ini  sesungguhnya.  Jika  nilai-nilai  demokratis  seperti  ini  dijadikan sebagai  acuan  bagi  seluruh  aparatur  pemerintah,  maka  tidaklah  sulit  bagi negara  ini  untuk  mencapai  tujuannya  menciptakan  masyarakat  yang  adil, makmur  dan  sejahtera.  Namun  demikian  masih  ada  beberapa  faktor  yang harus  menjadi  perhatian  untuk  dilakukan  perbaikan,  seperti  penyediaan sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  representatif  serta  membangun komunikasi yang lebih intensif kepada masyarakat agar seluruh masyarakat memahami  akan  prosedur  maupun  persyaratan  pelayanan.  Disamping  itu masyarakat sebagai pengguna pelayanan seharusnya lebih responsif di dalam memahami semua proses pelayanan sehingga memberikan kontribusi secara timbal  balik  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dengan  kata  lain bahwa  perbaikan  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  bukan  saja  menjadi tanggung  jawab  pemerintah  sebagai  operator  pelayanan  publik,  tetapi partisipasi  masyarakat  juga  diperlukan  agar  hambatan-hambatan  yang  ada bisa mendapatkan solusi dengan baik.

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisis data yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat penulis mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut.
Hasil  penelitian  secara  kuantitatif  menunjukkan  bahwa  semua indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  menunjukan  hasil  yang  bagus dan sangat bagus. Dari ke-14 indikator tersebut ternyata indikator yang paling menonjol  dan  dominan  yang  mendapatkan  peringkat  paling  atas  dalam memberikan  tingkat  kepuasan  bagi  masyarakat  adalah  indikator  keamanan pelayanan  yakni  75,4  %  hasil  ini  berdasarkan  data  perhitungan  persentase rata-rata indikator Indeks Kepuasan Masyarakat dimana terjaminnya tingkat keamanan  lingkungan  unit  penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana  yang digunakan,  yang  membuat  masyarakat  merasa  tenang  untuk  mendapatkan pelayanan.  Sementara  itu  yang  terendah  adalah  kecepatan  pelayanan  yakni 65.5  %  dimana  target  waktu  pelayanan  yang  terdiri  dari  (ketepatan  waktu pelayanan    dan  keterbukaan  waktu  penyelesaian  pelayanan)  yang  telah ditentukan  oleh  unit  penyelenggara  pelayanan  masih  kurang  maksimal  serta kenyamanan  lingkungan  yakni  64,7  %  yang  menduduki  peringkat  paling bawah  dari  ke  14  indikator  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dimana  kondisi sarana  dan  prasarana  pelayanan  masih  kurang  seperti  tingkat  kebersihan, kerapian  dan  keteraturan  sehingga  masyarakat  masih  merasakan  kondisi yang kurang nyaman pada saat menerima pelayanan.
Hasil  penelitian  secara  kuantitatif  menunjukkan  bahwa  ke-14 Indikator  kepuasan  Masyarakat  (IKM)  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang bagus  dan  sangat  bagus,  sementara  hasil  penelitian  secara  kualitatif menunjukkan  bahwa  indikator  kecepatan  pelayanan  dan  kenyamanan lingkungan  merupakan  dua  indikator  yang  tidak  memuaskan  bagi masyarakat,  sehingga  terjadi  kontradiksi  antara  hasil  secara  kuantitatif  dan hasil secara kualitatif.
Dalam  upaya  untuk  mengatasi  hambatan  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor Kecamatan Palaran,  penulis merekomendasikan sebagai berikut.
1. Seluruh aparatur harus memahami esensi dari konsep pelayanan publik. Untuk  lebih  mengoptimalisasikan  pedoman  penyelenggraan  pelayanan publik,  harus  memperhatikan  asas-asas  yang  termuat  dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini Kantor Kecamatan Palaran harus  berupaya melakukan penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang  memadai  dan  representatif,  memperhatikan  kenyamanan lingkungan pelayanan dan kebersihan lingkungan pelayanan;
3. Seluruh  aparatur  di  Kantor  Kecamatan  Palaran  hendaknya  terus membangun  komunikasi  kepada  masyarakat  sehingga  tumbuh pemahaman  akan  arti  pentingnya  proses,  prosedur  dan  persyaratan pelayanan;
4. Masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  disarankan  untuk  lebih responsif  di  dalam  memahami  semua  proses  pelayanan  sehingga memberikan  kontribusi  secara  timbal  balik  terhadap  peningkatan kualitas pelayanan;
5. Seluruh aparatur di Kantor Kecamatan Palaran harus dapat membangun komunikasi  yang  baik  dan  meningkatkan  kualitas  kerja  bagi  semua sumber daya manusia yang ada, guna  meningkatkan kualitas pelayanan dan  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  setiap  tindakan yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan publik;
6. Seluruh jajaran di Kantor Kecamatan Palaran hendaknya mengupayakan agar kecepatan waktu pelayanan lebih ditingkatkan sehingga masyarakat tidak perlu menunggu lama dalam berurusan.
7. Seluruh  jajaran  di  Kantor  Kecamatan  Palaran  hendaknya  membuka pelayanan  khusus  yang  menangani  keluhan  masyarakat  sehingga  dapat dilakukan  identifikasi  berbagai  hal  yang  menjadi  harapan  masyarakat untuk perbaikan di dalam proses pelayanan.

## Daftar Pustaka
Anonim. 2004. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah.
Arikunto,  Suharsini.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik . Rineka Aksara: Jakarta.
Bragan.  1992. Kinerja  Birokrasi  Pelayanan  Publik .  University  Press: Yogyakarta.
Dulka,  Alan.  1994. AMA  Hand  Book  for  Customer  Satisfaction .  NTC  Business Book, Lincolnwood, Illinois.
Hoffman,  K.  Douglas,  dan  John  E.G.  Bateson.  1997. Essentials  of ServiceMarketing . The Dryden Press: Florida. Mowen, J. C. 1995. Consumer Behavior . Prentice Hall: New Jersey. Rasyid,  Ryaas.  1998. Makna  Pemerintahan:  Tinjauan  Dari  Segi  Etika  dan Kepemimpinan. Yarif Watampone: Jakarta. Tjiptono,  Fandy.  1997. Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service .  Andi  Offset: Yogyakarta.
Zeithaml,  Valarie  A.,  et.al..  1990. Delivering  Quality  Services  :  Balancing Customer Perceptions and Expectations . The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York.