## Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Ulu Kalimantan Timur
Surpendi 1 , Adam Idris 2 , Bambang Irawan 3
Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mendeskripsikan kualitas  pelayanan  serta  untuk  menganalisis  dan  mendeskripsikan kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  pelayanan  yang  dirasakan oleh masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di kantor Kecamatan Long  Bagun  Kabupaten  Mahakam  Ulu  Kalimantan  Timur.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  diterapkan  pada  kualitas pelayanan  aparat  Pemerintah  Kecamatan  Long  Bagun  Kabupaten Mahakam Ulu Provinsi Kalimantan Timur.  Hasil penelitian menunjukkan harapan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diselenggarakan oleh  kantor  Kecamatan  Long  Bagun  berdasarkan  penilaian  masyarakat adalah  rata-rata  adalah  sebesar  79,46%.  Sedangkan  kualitas  pelayanan yang diterima masyarakat atas kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh  kantor  Kecamatan  Long  Bagun  adalah  rata-rata  sebesar  58,41%. Sehingga  kesenjangan  atas  harapan  masyarakat  dan  penyelenggaraan pelayanan di Kecamatan Long Bagun yaitu sebesar: 79.46 % - 58.41 % =
20.05  %,  dengan  demikian  kesenjangan  antara  harapan  responden  dan kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat  di  Kecamatan  Long Bagun sebesar 20.05 %.
Kata Kunci :  Kualitas Pelayanan, Long Bagun, Mahakam Ulu

## Pendahuluan
Pelayanan  publik  merupakan  unsur  paling  penting  dalam meningkatkan kualitas hidup sosial di dalam masyarakat manapun (Saragih, 2006).  Reformasi  pelayanan  publik  terjadi  dalam  konteks  usaha “pembangunan”  dan  promosi  proses  globalisasi  ekonomi  (Reed,  2002). Reformasi  pelayanan  publik  merupakan prime  mover  (penggerak  utama) yang  dinilai  strategis  untuk  memulai  pembaharuan  praktik  g overnance
(Dwiyanto,  2005).  Sesuai  dengan  paradigma Reinventing  Government maupun Good Governance, pendelegasian
sebagian kewenangan pemerintahan dari bupati/walikota kepada camat harus dapat memaksimalkan  prinsip  4E,  yakni  efektivitas,  efisiensi, equity/keadilan  dan ekonomis. (Terry, 1961, Frederickson, 1997 dan E.S. Savas, 1987; Wasistiono, 2005).
Pendelegasian  kewenangan  bukan  hanya  sekedar  memindahkan kewenangan  yang  dijalankan  secara  langsung  oleh  bupati/walikota  kepada camat,  melainkan  dalam  rangka  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi pemberian  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat.    Idealnya pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap dua dimensi yang saling
1 Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda

## Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Long Bagun……………………………..(Surpendi)
terkait  dalam  proses  pelayanan,  yakni  penilaian  kepuasan  pada  dimensi pengguna  layanan/pelanggan  ( service  users)  dan  penilaian  yang  dilakukan pada penyedia pelayanan ( service providers). Pengembangan service quality gap  model  kedalam  suatu  instrumen  skala  pengukuran  multi  dimensi  yang dinamakan  Servqual  (Zathaml,  dkk.,  1990).  Dalam  perkembangannya, Zaithaml,  Parasuraman  dan  Bery  kemudian  menyederhanakan  sepuluh dimensi menjadi lima dimensi Servqual (Zaithaml dkk., 1990), yakni Tangible (Nyata,  Berwujud), Reliablility  (Keandalan),  Responsiveness  (Cepat tanggap), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati).
Kaitannya  dengan  reformasi  pemerintahan  daerah  dimana  camat tidak  lagi  menjadi  pusat  dalam  menjalankan  tugas-tugas  dekonsentrasi, namun telah beralih menjadi perangkat daerah yang hanya memiliki wilayah kerja  dalam  lingkungan  wilayah  kecamatan.  Sudah  selayaknya  apabila kecamatan  dijadikan  sebagai  Pusat  Pelayanan  Masyarakat  (Pusyanmas) untuk  jenis-jenis  pelayanan  yang  sederhana,  cepat,  dan  murah  untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Dari  hasil  observasi  peneliti  pada  di  objek  penelitian  menunjukkan bahwa  1)  pelayanan  masih  terkesan  lamban,  2)  pelayanan  kurang  tepat waktu, 3) kemauan aparatur dalam memberikan layanan kurang optimal, 4) Kenyamanan  dalam  proses  pelayanan  belum  sesuai  yang  diharapkan. Berangkat  dari  fenomena  tersebut,  peneliti  tertarik  mengangkat permasalahan ini dalam kajian studi tentang kualitas pelayanan publik (studi di kantor Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu).

## Kualitas Pelayanan Publik
Isu  mengenai  kualitas  layanan  cenderung  menjadi  semakin  penting dalam  menjelaskan  kinerja  organisasi  publik  muncul  karena  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  kualitas  layanan  yang  diterima  dari  organisasi  publik. Dengan  demikian,  kepuasan  masyarakat  terhadap  layanan  dapat  dijadikan indikator  kinerja  organisasi  publik.  Keuntungan  utama  menggunakan kepuasan  masyarakat  sebagai  indikator  kinerja  adalah  informasi  mengenai kepuasan masayarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah melalui media  massa  dan  media  publik.  Akibat  akses  terhadap  informasi  mengenai kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  layanan  relatif  sangat  tinggi,  maka bisa menjadi suatu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.  Sehingga  kepuasan  masyarakat  dapat  menjadi  parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
Berbagai  perkiraan tentang masa  depan dalam kehidupan  berbangsa dan bernegara memberi petunjuk bahwa tantangan yang akan dihadapi oleh organisasi  publik  (pemerintah)  di  masa  depan  akan  semakin  besar  baik dalam  bentuk,  jenis  maupun  dalam  intensitasnya.  Tantangan  tersebut berkisar pada tuntutan bagi pemerintah untuk memberikan respon terhadap beraneka  ragam  perubahan  yang  akan  terjadi  dalam  masyarakat  internal suatu  bangsa.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat  akan jasa  layanan  sipil,  yang  diikuti  dengan  terjadinya  peningkatan  kesadaran
masyarakat  akan  hak-haknya  sebagai  warga  negara,  maka  setiap  organisasi pemerintah  semakin  dituntut  pula  untuk  mampu  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  kepada  masyarakat.  Sehubungan  dengan  itu  Obsborn  dan Gaebler  (1996:182)  menyatakan  bahwa  “perlu  ditetapkan  suatu  standar kualitas pelayanan dalam manajemen pemerintahan”.
Persepsi  lama  tentang  kualitas  pada  umumnya  berkisar  pada kesesuaian  dengan  spesifikasi  kepuasan  pembeli  dan  hasil  pemeriksaan pengawas.  Pada  era  globalisasi  sekarang  ini  telah  bergeser  menjadi paradigma  baru,  seperti  mulai  dengan  melakukan  sesuatu  pekerjaan  dan menyempurnakan  terusmenerus.  Paradigma  baru  mendorong  upaya peningkatan  kualitas  barang  dan  jasa,  namun  tidak  berarti  bahwa  persepsi lama  tentang  kualitas  harus  ditinggalkan.  Dalam  perkembangan  konsep tentang  kualitas  telah  menjadi  salah  satu  kajian  dalam  bidang  manajemen yaitu  yang  lebih  dikenal  dengan  manajemen  kualitas.  Konsep  kualitas menurut Triguno (1997:76) sebagai berikut: Standar yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/organisasi  mengenai  kualitas  sumber  daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang  dan  jasa,  berkualitas  mempunyai  arti  memuaskan  kepada  yang dilayani baik internal, maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.
Sementara  Goetsh  dan  Davis  dalam  Tjiptono  (1996:51)  mengartikan kualitas  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, manusia,  proses  dan  lingkungannya  yang  memenuhi  atau  melebihi kebutuhan.  Kualitas  mempunyai  dimensi  tergantung  pada  produk  yang diinginkan  oleh  pelanggan  atau  masyarakat  lain  serta  kenerja,  bentuk, kesesuaian,  kekuatan,  keindahan,  rasa,  harga,  pemenuhan  kebutuhan, kemanusiaan,  keamanan,  dan  kemampuan,  sementara  itu  menurut  Triguno (1997:75)  Tingkat  kualitas  dapat  digolongkan  menjadi  3  (tiga)  yaitu  :  (1) Sempurna  atau  terbaik,  (2)  Asal  jadi,  (3)  Buruk.  Tingkat  seperti  tersebut diatas  sangat  relatif,  karena  tergantung  kepada  kepuasan  pelanggan  sesuai dengan  dimensi  kualitas  yang  dikehendakinya,  makin  berkualitas  berarti makin minimalnya cacat dan cela pada produk atau barang/jasa tersebut.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan tenaga  yang terbaik, yaitu  suatu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  atau masyarakat  secara  memuaskan.  Menurut  Triguno  (1997:78)  pelayanan penyampaian  yang  terbaik  yaitu  melayani  setiap  saat  secara  tepat  dan memuaskan,  berlaku  sopan,  ramah  dan  menolong,  serta  profesional  dan mampu“.
Konsep  kualitas  lain  yang  berfokus  pada  kepuasan  sebagaimana didefenisikan  oleh  Gaspers  (1997:16)  berdasarkan  pandangan  moderen, yakni  “kualitas  sebagai  persyaratan  untuk  memuaskan  pengguna  produk. Membandingkan produk terhadap kompetisi dan terhadap produk terbaik di pasar”.
Dari  berbagai  konsep  yang  telah  dikemukakan  diatas,  maka  elemen kualitas pada dasarnya bertujuan memenuhi harapan pengguna produk dan

## Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Long Bagun……………………………..(Surpendi)
mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses  lingkungan  serta  bersifat  dinamis. Sejalan  dengan  itu  Gasperz  (1997:67)  mengatakan  bahwa  “manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan”.  Beberapa  dimensi  yang  harus  diperhatikan  menurut  Gasperz (2002:2) dalam perbaikan kualitas jasa adalah:
a) Ketepatan  waktu  pelayanan,  hal-hal  yang  perlu  diperhatikan  disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi  pelayanan,  yang  berkaitan  dengan  reabilitas  pelayanan  dan bebas kesalahan-kesalahan.
c) Kesopanan  dan  keramahan  dalam  memberikan  pelayanan,  terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
d) Tanggungjawab,  yang  berkaitan  dengan  penerimaan  pesanan  dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
e) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya.
f) Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  berkaitan  dengan  banyaknya outlet,  banyaknya  petugas  yang  melayani  seperti  kasir,  staf administrasi dan lain-lain.
g) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inivasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
h) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flesibilitas, penangan permintaan khusus.
i) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan  tempat  pelayanan,  kemudahan  menjangkau,  tempat  parkir kendaraan,  ketersedian  informasi,  petunjuk-petunjuk  dan  bentuk- bentuk lain.
j) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
Kualitas  pelayanan,  menurut  Lukman  (1997:171)  bahwa  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  adalah  menjaga  janji  pelayanan  agar  pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Menurut Yodoyono (2000: 168) bahwa kualitas pelayanan kepada masyarakat memiliki enam dimensi yaitu: (1)  Kecepatan,  (2)  Ketepatan,  (3)  Kemudahan  atau  keterjangkauan,  (4) murah, (5) Adil, dan (6) transparansi.

## Analisis  Data
Dari  data  tersebut  dilakukan  penyajian  fakta  secara  deskriptif  untuk selanjutnya  dianalisis  secara  kuantitatif  dengan  metode  statistik,  melalui diskripsi sampel dan diskripsi variabel.

## Hasil Penelitian
Variabel  kualitas  pelayanan  yang  diterima  responden  mempunyai skor terendah adalah 20 (20x1) dan tertinggi adalah 100 (20 x 5). Dari Tabel 4.4 terlihat bahwa yang mendapatkan nilai antara 50 sampai dengan 55 ada 20  orang  dan  nilai  tertinggi  61  sampai  dengan  65  ada  31  orang.  Sedangkan
yang  mendapatkan  nilai  antara  56  sampai  dengan  60  sebanyak  29  orang. Adapun  distribusi  kualitas  pelayanan  yang  diterima  80  responden  dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel  4.1.
Distribusi Frekuensi Nilaii Tingkat Kualitas Pelayanan yang diterima dari
Kecamatan Long Bagun Interval Nilai Frekuensi 50 - 55 20 56 - 60 29 61 - 65 31 Jumlah 80
Sumber : hasil pengolahan data hasil penelitian, 2014
Dari  data  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  responden  yang  telah ditabulasi  di  atas,  skor  tertinggi  untuk  20  butir  pernyataan  bagi  80  orang responden  adalah  80  x  100  =  8000,  sedang  total  skor  variabel  kualitas pelayanan  yang  diterima  yang  diperoleh  dari  80  responden  sebagaimana dapat  dilihat  pada  Tabel  4.4  di  atas  adalah  4673,  dengan  demikian  maka kualitas  pelayanan  yang  diterima  responden  dari  Kecamatan  Long  Bagun Kabupaten Mahakam Hulu adalah 4673 : 8.000 = 0,584125 atau 58.41%.
Berdasarkan persentase tersebut dapat  dikatakan kualitas pelayanan yang diterima dari Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu adalah sebesar  58,41%.  Tabel  4.2  disajikan  rekapitulasi  jawaban  responden terhadap variabel kualitas pelayanan yang diterima responden, sebagaimana dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 4.2
Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel kualitas pelayanan
yang diterima responden No. Item Alternatif Jawaban Jumlah % Sangat Bagus Bagus Cukup Jelek Sangat Jelek Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % 1 0 0 3 3.75 71 88.75 6 7.50 0 0.00 80 100.00 2 0 0 22 27.50 54 67.50 4 5.00 0 0.00 80 100.00 3 0 0 19 23.75 60 75.00 1 1.25 0 0.00 80 100.00 4 0 0 1 1.25 28 35.00 51 63.75 0 0.00 80 100.00 5 0 0 3 3.75 52 65.00 25 31.25 0 0.00 80 100.00 6 0 0 48 60.00 26 32.50 6 7.50 0 0.00 80 100.00 7 0 0 8 10.00 65 81.25 7 8.75 0 0.00 80 100.00 8 0 0 2 2.50 70 87.50 8 10.00 0 0.00 80 100.00 9 0 0 3 3.75 70 87.50 7 8.75 0 0.00 80 100.00 10 0 0 9 11.25 41 51.25 27 33.75 3 3.75 80 100.00 11 0 0 0 0.00 2 2.50 68 85.00 10 12.50 80 100.00 12 0 0 15 18.75 62 77.50 3 3.75 0 0.00 80 100.00 13 0 0 0 0.00 22 27.50 56 70.00 2 2.50 80 100.00 14 0 0 32 40.00 45 56.25 3 3.75 0 0.00 80 100.00
15 0 0 0 0.00 78 97.50 2 2.50 0 0.00 80 100.00 16 0 0 20 25.00 50 62.50 10 12.50 0 0.00 80 100.00 17 0 0 1 1.25 65 81.25 13 16.25 1 1.25 80 100.00 18 0 0 4 5.00 67 83.75 8 10.00 1 1.25 80 100.00 19 0 0 0 0.00 68 85.00 12 15.00 0 0.00 80 100.00 20 0 0 56 70.00 9 11.25 15 18.75 0 0.00 80 100.00 0 0 246 308 1005 1256.3 332 415 17 21.3 1600 2000
Sumber : hasil pengolahan data hasil penelitian, 2014 Variabel  pelayanan  yang  diharapkan  responden  mempunyai  skor  terendah adalah 20 (20x1) dan tertinggi adalah 100 (20 x 5). Dari Tabel 4.17 terlihat bahwa yang mendapatkan nilai antara 71 sampai dengan 75 ada 9 orang dan nilai  tertinggi  81  sampai  dengan  85  ada  38  orang.  Sedangkan  yang mendapatkan  nilai  antara  76  sampai  dengan  80  sebanyak  33  orang  atau sama  dengan  jumlah  responden  yang  mendapatkan  nilai  tertinggi.  Adapun distribusi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  80  responden  dapat  dilihat pada sebagai berikut:
Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Nilaii Tingkat Kualitas Pelayanan yang diharapkan dari
Kecamatan Long Bagun Interval Nilai Frekuensi 71 - 75 9 76 - 80 33 81 - 85 38 Jumlah 80
Sumber : hasil pengolahan data hasil penelitian, 2014
Dari  data  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  responden  yang  telah ditabulasi  di  atas,  skor  tertinggi  untuk  20  butir  pernyataan  bagi  80  orang responden  adalah  80  x  100  =  8000,  sedang  total  skor  variabel  kualitas pelayanan yang diharapkan yang diperoleh dari 80 responden sebagaimana dapat  dilihat  pada  Tabel  4.5  di  atas  adalah  6.362,  dengan  demikian  maka kualitas pelayanan yang diharapkan responden dari Kecamatan Long Bagun Kabupaten  Mahakam  Hulu  adalah  6.357  :  8.000  =  0,794625  atau  79,46%. Berdasarkan  persentase  tersebut  dapat  dikatakan  harapan  masyarakat terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dari  Kecamatan  Long  Bagun Kabupaten Mahakam Hulu adalah sebesar 79,46%. Pada  Tabel 4.4 disajikan rekapitulasi  jawaban  responden  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  yang diharapkan responden, sebagaimana dalam tabel sebagai berikut:

## Tabel 4.4

## Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Yang Diharapkan
Responden
No. Item Alternatif Jawaban Jumlah % Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) 1 30 37.50 40 50.00 9 11.25 1 1.25 0 0 80 100 2 6 7.50 58 72.50 16 20.00 0 0.00 0 0 80 100 3 18 22.50 57 71.25 5 6.25 0 0.00 0 0 80 100 4 4 5.00 69 86.25 7 8.75 0 0.00 0 0 80 100 5 16 20.00 57 71.25 7 8.75 0 0.00 0 0 80 100 6 5 6.25 72 90.00 3 3.75 0 0.00 0 0 80 100 7 5 6.25 73 91.25 2 2.50 0 0.00 0 0 80 100 8 5 6.25 73 91.25 2 2.50 0 0.00 0 0 80 100 9 6 7.50 71 88.75 3 3.75 0 0.00 0 0 80 100 10 4 5.00 72 90.00 4 5.00 0 0.00 0 0 80 100 11 4 5.00 73 91.25 3 3.75 0 0.00 0 0 80 100 12 6 7.50 69 86.25 5 6.25 0 0.00 0 0 80 100 13 3 3.75 61 76.25 16 20.00 0 0.00 0 0 80 100 14 3 3.75 70 87.50 7 8.75 0 0.00 0 0 80 100 15 5 6.25 74 92.50 1 1.25 0 0.00 0 0 80 100 16 3 3.75 73 91.25 4 5.00 0 0.00 0 0 80 100 17 3 3.75 57 71.25 20 25.00 0 0.00 0 0 80 100 18 0 0.00 67 83.75 12 15.00 1 1.25 0 0 80 100 19 3 3.75 45 56.25 32 40.00 0 0.00 0 0 80 100 20 2 2.50 66 82.50 12 15.00 0 0.00 0 0 80 100 131 163.75 1297 1621.25 170 212.5 2 2.5 0 0 1600 2000
Sumber : hasil pengolahan data hasil penelitian, 2014 Dari  perhitungan  persentase  dengan  berdasarkan  sampel  yang  juga merupakan  populasi  dari  penelitian  ini  sebanyak  80  pengguna  jasa pelayanan di Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu atas harapan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat  atas penyelenggaraan  pelayanan  dari  Kecamatan  Long  Bagun  Kabupaten Mahakam Hulu, dapat disimpulkan bahwa:
a) Tingkat  harapan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diselenggarakan oleh Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu berdasarkan  penilaian  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  rata-rata adalah sebesar 79.46%.
b) Kualitas  pelayanan  yang  diterima  masyarakat  atas  kualitas  pelayanan yang diselenggarakan oleh Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu  berdasarkan  penilaian  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  di Kecamatan rata-rata adalah sebesar 58,41%.
c) Dari  uraian  tersebut  pada  butir  1  dan  2  di  atas  diperoleh  gambaran bahwa,  telah  terjadi  gap/kesenjangan  atas  harapan  masyarakat  dan penyelenggaraan  pelayanan  di  Kecamatan  Long  Bagun  Kabupaten Mahakam  Hulu,  yaitu  sebesar:  79,46%  -  58,41%  =  21,05%,  dengan

## Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Long Bagun……………………………..(Surpendi)
demikian  terdapat  kesenjangan  antara  harapan  responden  dan  kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat sebesar 21,05%.
Menurut  Zeithaml-Parasuraman-Berry  (1990:23)  terdapat  adanya interaksi  yang  kuat  antara  ”kepuasan  konsumen”  dengan  ”kualitas pelayanan”.  Harapan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh dari mulut ke mulut, kebutuhan- kebutuhan  konsumen  itu  sendiri,  pengalaman  masa  lalu  dalam mengkonsumsi  suatu  produk,  hingga  pada  komunikasi  eksternal  melalui iklan, dan sebagainya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  di  atas,  terlihat  bahwa  tingkat kualitas pelayanan aparat Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu perlu  ditingkatkan  sebesar  minimal  21,05%,  untuk  memenuhi  harapan masyarakat  atas  penyelenggaraan  pelayanan  sehingga  tidak  terjadi  gap/ kesenjangan.  antara  kualitas  pelayanan  yang  diselenggarakan  Kecamatan Long Bagun Kabupaten Mahakam Hulu terhadap harapan masyarakatnya.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan  hal-hal  sebagai berikut:  pertama  adalah  terjadi  kesenjangan  antara  harapan  masyarakat dengan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  masyarakat  atas  penyelenggaraan pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  kantor  Kecamatan  Long  Bagun Kabupaten Mahakam Ulu. Selanjutnya harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  kantor  Kecamatan  Long  Bagun berdasarkan  penilaian  masyarakat  adalah  rata-rata  adalah  sebesar  79,46%. Kemudian  kualitas  pelayanan  yang  diterima  masyarakat  atas  kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh kantor Kecamatan Long Bagun adalah rata-rata  sebesar  58,41%.  Dan  yang  terakhir  kesenjangan  atas  harapan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan di Kecamatan Long Bagun yaitu sebesar: 79.46 % - 58.41 % = 20.05 %, dengan demikian kesenjangan antara harapan responden dan kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat di Kecamatan Long Bagun sebesar 20.05 %.

## Saran-saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian di atas, penulis memberikan saran  sebagai  berikut:  pertama,  Camat  diharapkan  segera  memprioritaskan pengadaan  peralatan  kantor  yang  lebih  representatif  dan  modern, meremajakan  dan  memperbaiki  alat-alat  yang  telah  rusak  agar  dapat diamanfaatkan  sebagai  penunjang  pekerjaan  agar  dapat  berjalan  secara efektif  dan  efisien.  Kedua,  Camat  hendaknya  memperioritaskan  program peningkatan  sumber  daya  aparatur  seperti  peningkatan  pengetahuan  dan ketrampilan  yang  cukup  bagi  aparatur  agar  lebih  profesional  dalam menjalankan  tugasnya.  Ketiga,  Camat  hendaknya  meningkatkan  kualitas pelayanan  di  Kecamatan  Long  Bagun  dengan  membudayakan reward  dan punishment  dalam  rangka  mendorong  kinerja  pelayanan  publik  sehingga akan  menstimulus  para  pegawai  untuk  berprestasi  dalam  memberikan
pelayanan  kepada  masyarakat  yang  berimplikasi  nyata  pada  kualitas pelayanan publik.
Daftar Pustaka Koentjaraningrat,  1982. Metode-metode  Penelitian  Masyarakat,  Gramedia Jakarta Lukman, Sampara 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA-LAN. Moenir,  H.AS,  1992, Pendekatan  manusiawi  dan  Organisasi  Terhadap Pembinaan Kepegawaian, Gunung Agung, Jakarta.
Osborne, David dan Ted Gebler, 1995, Mewirausahakan Birokasi Reinventing Government  Mentransformasi  Semangat  wirausaha  kedalam  Sektor Publik, PT. Pustaka Binaman Presindo, Jakarta.
Simamora,  Henry. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi ke Ketiga. STIE YKPN. Yogyakarta.
Sinaga,  Anggiat  M  dan  Sri  Hadiati,  2001. Pemberdayaan  Sumber  Daya Manusia, LAN-RI Jakarta.
Sinambela,  Lijan  Poltak  dkk,  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Bumi Aksara Jakarta. Zeithaml, V.A Parasuraman, A : and Berry, Leonard L. 1990, delivering Quality Service  :  Balancing  Customer  Perceptions  and  Expectations,  New York ; The Free Press.