## Aplikasi Informasi Pengaduan Electronic Data Capture Merchant (Edc) Berbasis Web
Farhan Firdaus, Fajar Masya Porgram Studi Sistem Informasi Universitas Mercu Buana Jakarta, Indonesia 41818320001@mercubuana.ac.id, fajar.masya@mercubuana.ac.id
Abstrak- PT. Bank Rakyat Indonesia. Merupakan salah satu Bank yang berada dibawah naungan BUMN, berdiri sejak tahun 1895, Bank BRI menawarkan berbagai macam fasilitas untuk masyarakat dan merchant atau nasabah yang berkerjasama dengan BRI. Diantara fasilitas yang ditawarkan Bank BRI adalah penyediaan jasa EDC (Electronic Data Capture). pelayanan pengaduan keluhan dan kerusakan pada EDC yang ada pada merchant, namun untuk saat ini pelaporan kerusakan pada EDC harus melalui beberapa tahapan, artinya tidak bisa langsung berhubungan dengan tim terkait, sehingga proses perbaikannya memerlukan waktu yang lama, hal ini membuat kurang maksimalnya pelayanan Bank BRI dalam mengumpulkan dan menjaring komplain kerusakan EDC. Dengan membuat sarana pengaduan kerusakan dan keluhan merchant EDC yang berupa web maka Merchant Bank BRI dapat mengadukan permasalahan yang ada pada EDC dan diharapkan dapat penanganan langsung dengan tim terkait tanpa dibatasi tempat dan waktu, sehingga merchant pengguna EDC mempunyai kemudahan untuk melakukan komplain mengenai permasalahan EDC kapanpun dan dimanapun
Kata Kunci: electronic data capture, merchant, pengaduan

## 1. Pendahuluan
Dalam dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah  persaingan,  tentunya  persaingan  antara  lembaga keuangan yaitu Bank konvensional baik swasta maupun negeri merupakan hal yang sangat wajar sehingga setiap badan  usaha  berlomba-lomba  dalam  melakukan pelayanan  yang  terbaik  dalam  melayani  konsumen ataupun  kepada  pada  merchant.  Sehingga  setiap  badan usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  untuk  terciptanya kepuasan nasabah termaksud dalam pelayanan transaksi di merchant atau pusat perbelanjaan. dengan meningkatkan kualitas  pelayanan,  daya  saing  yang  kompetitif  berupa tingkat margin dan juga penanganan komplain. Komplain  adalah  keluhan  atau  pengaduan  konsumen pada produsen. Komplain merupakan masukan penting untuk  membantu  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan[1].  Komplain  adalah  ekspresi  yang  timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) pelanggan[2]. Pada prinsipnya pelayanan pengaduan merchant kepada pelayanan  Bank  diupayakan  agar  mempermudah merchant yang akan menyampaikan pengaduannya. Salah satu bentuk pelayanan Bank adalah penyediaan jasa EDC,
EDC sendiri adalah singkatan dari Electronic Data Capture , sebuah  alat  untuk  menerima  pembayaran  yang  dapat menghubungkan  antar  rekening  Bank,  fungsinya  untuk memindahkan  dana  secara  realtime.  EDC  ini  diberikan oleh  pihak  Bank  untuk  para  nasabahnya  yang  memiliki toko  atau  permohonan  dari  merchant  dengan melampirkan beberapa persyaratan kepada Bank BRI. Dalam penanganan permasalahan EDC yang ada saat ini masih dilakukan melalui call center pusat Bank  BRI itu sendiri  dan  melalui  beberapa  tahapan  serta  waktu. sehingga  para  merchant  yang  memiliki  EDC  BRI  pada tokonya mengaku kesulitan saat mengalami masalah pada EDC, sehingga sering kali mengganggu.
Transaksi  kepada  pelanggan  yang  akan  melakukan transaksi  melalui  kartu  debit  atau  kredit.  Selain  itu, masalah yang lain terhadap pelayanan Bank adalah tidak melakukan  training  kepada  para  merchant  yang menggunakan  EDC  sehingga  apabila  terjadi  masalah harus  melakukan  telepon  ke call  center ,  sering  kali  para merchant tidak mendapatkan solusi terhadap permsalahan yang dihadapinya serta proses penanganan yang berhari-hari.

## Jurnal Sistem Informasi dan Telematika (Telekomunikasi, Multimedia dan Informatika)
Dengan  memanfaatkan  kemajuan  teknologi  dan Informasi  saat  ini,  penyampain  segala  bentuk  informasi atau kejadian menjadi lebih mudah dan di dukung bukti yang  kuat  agar  nilai  sebuah  informasi  dapat  dipercaya. Sistem  Informasi  merupakan  seperangkat  fungsi operasional manajemen kepada yang mampu menghasilkan  sesuatu  keputusan  yang  tepat,  cepat  dan jelas sehingga menjadi suatu susunan yang disusun secara sistematik  dan  teratur[3].  Sistem  Informasi  adalah  cara- cara yang diorganisasi untuk mengumpulkan, memasukan dan  menyimpan,  mengolah,  mengendalikan,  dan melaporkan informasi sedemikian rupa sehingga sebuah organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan[4]. Berdasarkan  beberapa  uraian  masalah  di  atas,  penulis tertarik  untuk  melakukan  penelitian  mengenai pengelolaan pengaduan merchant dalam pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI).

## 2. Dasar Teori

## A. Konsep Dasar Website
Web server merupakan perangkat lunak server yang berfungsi  untuk  menerima  permintaan  ( request )  melalui protokoltaan  HTTP  atau  HTTPS  dari  client  kemudian mengirimkan kembali dalam bentuk halaman-halaman[5]. Contoh yang termasuk web server adalah Apache. Dalam penggunaannya,  biasanya  sudah  jadi  satu  paket  dengan PHP  dan  MySQL.  Contoh  paket  yang  sudah  berisi Apache,  PHP,  dan  MySQL  diantaranya  Xampp  dan Appserv.  Web  dapat    diartikan    sebagai  alat    untuk menciptakan    sistem    informasi    global    yang    mudah berdasarkan pada hypertext [6].

## B. Web Browser
Chrome, Mozilla, Safari dan lainnya yang sering kita gunakan untuk menjelajah situs-situs didunia maya adalah beberapa contoh dari web browser. Web browser adalah sebuah  aplikasi  yang  digunakan  untuk  menjelajah  situs- situs dunia maya yang biasa disebut website[7].

## C. Codeigniter
Codeigniter  adalah  framework  PHP  yang  bisa digunakan  untuk  menyederhanakan  script  dan mengoptimalkan  fungsi  PHP[8].  Konsep  dasar  dari codeigniter  adalah  MVC  ( Model  View  Controller )  yaitu konsep  yang  memisahkan  bisnis  logic  (alur  pikir),  data logic  (penyimpanan  data)  dan  presentation  logic (antarmuka aplikasi)
D. Design Responsive Design Responsive berkaitan dengan bagaimana browser merespon  lingkungan  sekitarnya[9].  Jadi,  desain responsive  berkaitan  bagaimana  sebuah  website dikembangkan,  sehingga  bisa  menyesuaikan  dengan lingkungan  pengaksesnya,  apakah  browser,  piranti,  atau ukuran layar yang digunakan.
E. Pengertian Merchant
Merchant adalah  individu  atau  kelompok  yang berperan  sebagai  penjual  barang  dan  atau  jasa  yang memiliki physical store atau bentuk usaha toko fisik maupun toko online. Yang membedakan merchant dengan  toko yang  lain  adalah  sistem  pembayaran  yang  diterima. Umumnya,  merchant  bekerja  sama  dengan  Bank  dalam penyediaan  layanan  pembayaran  melalui e-money Bank yang  bersangkutan.  Selanjutnya,  merchant  juga  dibagi menjadi  dua,  merchant  perorangan  dan  merchant berbadan  hukum.  Umumnya,  merchant  bekerja  sama dengan  Bank  dalam  penyediaan  layanan  pembayaran melalui e-money Bank  yang  bersangkutan.  Selanjutnya, merchant juga dibagi menjadi dua, merchant perorangan dan merchant berbadan hukum.

## F. Penanganan Pengaduan
Penanganan  pengaduan  nasabah  pada  Bank  saat  ini menjadi  salah  satu  kunci  utama  suatu  Bank  dapat  terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan  maka  nasabah  akan  dengan  mudahnya  untuk berpindah ke Bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan  terhadap  komplain  dengan  baik.  Penanganan pengaduan  berarti  merupakan  perwujudan  strategi  dan taktik perusahaan (Bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing. Penanganan pengaduan dapat dijadikan  instrument  penting  dalam  mengendalikan konflik  antara  perusahaan  dengan  nasabah  akan ketidakpuasan. Penanganan komplain oleh Bank menjadi alat  untuk  mendongkrak  perolehan  profit  Bank bersangkutan.

## G. Definisi Pengaduan
Keluhan  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  penanda adanya  kekurangan  pada  bisnis  yang  dikelola  oleh perusahaan atau organisasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan[10].

## H. Bentuk Penyampian Keluhan Pelanggan
Pengertian  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  atau  dikonfirmasikan yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaian[11]. Dalam  hal  terjadi  ketidakpuasan  memberikan  beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan.

## I. Service / Layanan Konsumen
Banyak  pelaku  bisnis  dan  instruktur  sumber  daya manusia  yang  mengetengahkan  kreativitasnya  dalam mengolah  kata “service” menjadi  kata  atau  kalimat  yang diperkirakan  akan  lebih  bermakna  dengan  cara menguraikan  setiap  huruf.  Pelayanan  merupakan  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu pihak  kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun[12]. Meskipun  terjadi  perbedaan  terhadap  pengertian  jasa pelayanan.
3. Metodologi
A. Sarana Pendukung
Dalam  penelitan  pembuatan  website  sistem  informasi penggaduan  mesin  edc  dibutuhkan  beberapa  saran pendukung, diantaranya yaitu:

## Tabel 1 Sarana pendukung
No  Perangkat Keras  Spesifikasi 1. Sistem Operasi Windows 10 2. Database Server MySQL 3. Web Server Apache (XAMPP v3.2.4),  Framework PHP version 7.3.5 4. Script Editor Sublime Text editor 5. Web Browser Google Chrome, Mozilla Firefox

## B. Diagram Alir Penelitian
Gambar 1. Diagram alir penelitian
Penjelasan Diagram Alir :
a. Perumusan Masalah Tahap awal dilakukan perumusan dengan menganalisa  proses  sistem  informasi  verifikasi  dan validasi pengaduan merchant BRI cabang tambun Bekasi.

## b. Penentuan Tujuan
Tujuan dalam penelitian ini agar dapat memudahkan proses sistem dan mengurangi lamanya waktu proses yang dibutuhkan dalam menghasilkan keputusan terhadap hasil verifikasi dan validasi.

## c. Studi Pustaka
Dalam penelitian ini menggunakan studi Pustaka yang diperoleh dari teori-teori yang menjadi dasar pengetahuan dan  penelitian  terkait  berupa  jurnal,  artikel  dan perundang-undangan.
d. Pengumpulan Data dan Informasi
Pengumpulan  data  dan  informasi  dilakukan  dengan berbagai cara, seperti observasi dengan melihat sistem di lapangan,  wawancara  dengan  pegawai  yang  langsung memproses data dan mengkaji dari penelitian terkait.

## e. Analisa Sistem Berjalan
Pada  sistem  berjalan  terdapat  beberapa  proses  yang membuat terhambatnya proses pengaduan atau keluhan merchant,  merekap  dan  validasi  pengaduan  merchant dikarenakan kurang disiplinnya penginputan pengaduan, sehingga  terjadinya  selisih  atau  tidak  terprosesnya pengaduan.
f. Analisa Kebutuhan Sistem
Dalam sistem ini terdapat beberapa kebutuhan user, helpdesk,  preparation  dan  admin.  Untuk  admin  akan mengelola seluruh proses website. Sedangkan user dibagi menjadi merchant untuk melakukan pengaduan, helpdesk
untuk  memberi  tanggapan  diawal  dan  akhir,  serta preparation memberikan solusi.

## g. Perancangan Basis Data
Rancangan  basis  data  digunakan  untuk  mengetahui tabel apa saja yang terkait dengan sistem pengaduan ini.

## h. Perancangan Interface
Rancangan  antar  muka  digunakan  sebagai  dasar pembuatan halaman secara garis besar agar memudahkan dalam merancang web ini.

## i. Perancangan Program dan Implementasi
Proses program dan implementasi ini merupakan bentuk hasil akhir dari tahapan pembuatan website ini sehingga dilakukan pengujian terhadap sistem sebelum digunakan user.
j. Kesimpulan dan Saran
Berisi tentang hasil proses sistem dan hal yang akan dilakukan nantinya untuk perbaikan sistem.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Untuk  mempermudah  penjelasan  dalam  analisa sistem berjalan ini, penulis menggambarkan sistem yang sedang berjalan, berikut penjelasannya.

## A. Analisa Proses Bisnis
Sistem  yang  sedang  berjalan  dalam  pengolahan  data pada  kantor  Bank  BRI  Tambun  Bekasi  masih  bersifat dimana merchant harus datang kekantor lalu melaporkan keluhan  dan  kerusakan  yang  ada  pada  EDC.  adapun sistem  yang  sedang  berjalan  tentang  pengaduan  EDC dapat dilihat pada gambar berikut:
1. Merchant yang  akan  melakukan  pengaduan  harus datang  kekantor  cabang  BRI  Tambun  Bekasi  lalu melaporkan keluhan dan kerusakan yang ada pada EDC. 2. Laporan  pengaduan  tercatat  oleh  costumer  service yang nantinya akan ditanggapi oleh tim terkait.
3. Tim  Preparation  lalu  merekap  laporan  pengaduan yang masuk, dan melakukan penanganan pengaduan.
Berdasarkan hal diatas dapat disimpulkan bahwa sistem yang berjalan tidak efisien dan efektif dalam penanganan pengaduan  merchant  BRI.  Dibutuhkan  inovasi  sistem yang baru untuk penunjang pelayanan bagi merchant BRI yang ingin melakukan pengaduan.

## B. Identifikasi Masalah
Analisis masalah adalah langkah awal yang diperlukan untuk  mengetahui  permasalahan  apa  saja  yang  terjadi pada  sistem  yang  telah  berjalan.  Analisis  masalah  yang dimaksud  adalah  terdapat  banyak  tahapan  manual  yang harus dikerjakan. Selama ini proses pengaduan merchant BRI  dilakukan  secara  manual  menggunakan  excel  dan beberapa proses. Sehingga seharusnya sebuah pengaduan harusnya  langsung  dapat  direspon  oleh  tim  terkait. Dengan seperti Bank BRI dapat meningkatkan pelayanan dan mendata semua EDC yang bermasalah baik dari segi teknis maupun bisnis.

## C. Analisa PIECES
Peningkatan  yang  akan  dicapai  dari  sistem  lama berpindah  kepada  sistem  baru  dapat  dilakukan  dengan cara  evaluasi,  evaluasi  tersebut  erat  kaitannya  dan berhubungan dengan PIECES yang merupakan singkatan dari Performance (kinerja), Information (informasi), Economy (ekonomis), Control (Kontrol), Efficiency (efisiensi)  dan Service (pelayanan)[23].  Berikut  analisa  sistem  lama  dan sistem baru menggunakan PIECES
Tabel 2 Analisa kebutuhan PIECES No PIECES Kendala Solusi 1 Kinerja (Performance) Dalam melakukan pengaduan atau pun merekap data pengaduan, Costumer Service
masih menggunakan Microsoft excel dan pembuatan laporan masih harus melakukan dengan banyak data lainnya. Dalam melakukan pengaduan dan rekapitulasi data pengaduan dilakukan dalam satu sistem yang dapat terintegrasi agar dapat dengan mudah di kontrol proses pengaduan ataupun laporan. 2 Informasi (Information) Resiko terjadinya kesalahan informasi merchant karena belum adanya sistem informasi pengaduan yang dilakukan secara web dan pembuatan laporan yang tidak bisa dikontrol karena prosesnya masih manual.
Sistem usulan nantinya akan di buat untuk melakukan pengaduan secara efektif dan efisiens dan laporan pengaduan merchant juga dapat di buat secara otomatis sehingga informasi akan tepat. 3 Ekonomi (Economics) Kebutuhan pencatatan dengan buku dan hasil laporan yang digunakan dalam sebulan yang memiliki pengaduan yang cukup
Sistem usulan dibuat agar dapat mengurangi penggunaan buku laporan pengaduan.
No PIECES Kendala Solusi tinggi. 4 Kontrol (Control) Kontrol data pengaduan masuk, selesai, finish hingga close masih dilakukan secara terpisah dalam Microsoft excel dan beresiko terjadinya kesalahan. Kontrol data pengaduan masuk, selesai, finish hingga close akan dijadikan satu sehingga tim terkait dapat dengan mudah melihat inprogres setiap pengaduan 5 Efesiensi (Efesiensi) Efisiensi dalam hal pengaduan dari merchant, hingga proses penangan pengaduan membutuhkan waktu yang cukup lama, dan tim terkait tidak bisa melakukan penanganan langsung pada merchant Pengaduan dapat dilakukan oleh merchant dengan mudah dan dapat melihat perkembangan pengaduan. 6 Layanan (Service) Proses pengaduan yang cukup lama dan harus datang ke tempat terkait, proses kelanjutan yang tidak bisa dilihat langsung dan laporan yang masih terpisah- pisah Laporan pengaduan yang sudah lebih efektif dan efisiensi, proses yang dapat dilihat secara langsung, dan rekapitulasi laporan yang dapat dengan mudah diproses.

## D. Analisa Kebutuhan
Dari  hasil  tahapan  identifikasi  masalah,  untuk memberikan  solusi  dari  permasalahan  terhadap  sistem berjalan,  maka  diusulkan  sebuah  sistem  yang  dapat
mempermudah  proses  pelaporan  pengaduan  merchant, lalu  bagian  helpdesk  mengakses List pengaduan  dan Preparation mengakses List pengaduan  dari  helpdesk melakukan pending atau finish pada laporan. serta admin yang  dapat  memanajmen  akun helpdesk , preparation ,  dan merchant .

## E. Perancangan Basis Data
Tabel 3 Perancangan Data Bri_ User Nama Field  Tipe Size Ket id_user Integer 11 Id no pengguna email_user Varchar 100 Email pengguna nama_user Varchar 100 Nama pengguna nomor_id Varchar 20 Nomor Identitas telp_user Varchar 15 Telephone pengguna pass_user Varchar 32 Password pengguna level_user Integer 1 Level pengguna F. Pengujian Aplikasi Tabel 4 Pengujian Aplikasi No  Komponen Sistem Butir Uji Hasil yang Diharapkan Hasil Pengujian Admin, Merchant, Helpdesk, Preparation 1 Halaman beranda Mengakses menu beranda Menampilkan halaman beranda Berhasil 2 Halaman Tentang BRI Mengakses menu tentang BRI Menampilkan halaman Tentang BRI Berhasil 3 Halaman Pengaduan Merchant Mengakses menu Pengaduan Merchant Menampilkan halaman Pengaduan Merchant Berhasil 4 Halaman Mausk Mengakses menu Halaman Masuk Menampilkan Menu Halaman Masuk Berhasil Mengakses form login Menampilkan ( form masuk ) setelah klik button masuk Berhasil
No  Komponen Sistem Butir Uji Hasil yang Diharapkan Hasil Pengujian Validasi form login Menampilkan validasi form jika ada kesalahan dalam mengisi form Berhasil masuk akun / button masuk Berhasil masuk sebagai Level User Berhasil

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang ada, maka dapat diambil kesimpulan dan saran sebagai berikut:
a. Mesin EDC ( Electronic Data Capture ) atau yang lebih dikenal  dengan  ATM  Mini  adalah  Mesin  yang berfungsi  sebagai  sarana  penyedia  transaksi  dan  alat pembayaran  yang  penggunaannya  dengan  cara memasukkan atau menggesek kartu ATM, kartu debit maupun kartu kredit dalam suatu bank maupun antar bank,  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas  pembayaran lainnya yang terkoneksi secara realtime.
b. Mesin  EDC  mempunyai  3  jenis,  diantaranya  adalah adalah Fixed Line /Line Telepon, GPRS Power dan GPRS Mobile. Pada Mesin EDC juga dilengkapi oleh berbagai  fitur-fitur  yang  dapat  digunakan  saat bertransaksi  dengan  kartu  kredit  dan  kartu  debit (kartu  ATM).  Fitur-fitur  ini  sangat  membantu kenyamanan  saat  bertransaksi  menggunakan  mesin EDC.
c. Mekanisme penggunaan mesin EDC untuk transaksi pada dasarnya ada 3 macam kartu yang dipergunakan. Kartu  tersebut  yaitu:  kartu  kredit,  kartu  debit,  dan kartu prepaid. Berikut ini mekanisme transaksi pada mesin  EDC.  Dalam  prakteknya  saat  bertransaksi kadang  muncul  error,  namun  jangan  panik  karena dapat  diatasi.  Mesin  EDC  juga  mempunyai  manfaat baik bagi pemilik toko atau kasir dan bagi pembeli.
6. Daftar Pustaka
[1] Azzahra, Manajemen  Komplain .  Universitas  Respati
Indonesia, 2015.
[2] E.  D.  H.  Putri, Pengantar  Akomodasi  Restoran  dan Kantor Depan . Yogyakarta: Deepublish, 2016.
[3] S. Aswati, N. Mulyani, Y. Siagian, and A. Z. Syah, “Peranan  Sistem  Informasi  Dalam  Perguruan Tinggi,” J. Teknol. dan Sist. Inf. , vol. 1, no. 2, pp. 79 – 86, 2015.
[4] Krismiaji, Sistem  Informasi  Akuntansi .  Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2015.
[5] R. Abdulloh, Web Programming is Easy . Jakarta: PT. Elex Media Kompurindo, 2015.
[6] J. K. K. Hidayatullah, Priyanto, Pemprograman WEB . Bandung: Informatika Bandung, 2017.
[7] D. Setiawan and Y. A. S. Mahendra, “Perancangan Sistem  Informasi  Penduduk  Pada  Kantor  Desa Kebonsari,” IJNS - Indones. J. Netw. Secur. , vol. 4, no. 2, pp. 21 – 26, 2015.
[8] Agung G. Membuat Website PHP Dengan CodeIgniter . Jakarta: Elex Media Komputindo; 2015.
[9] S. Edy Winarno, Ali Zaki, Pemprograman Web Berbasis HTML  5,  PHP,  dan  JavaScript .  Jakarta:  PT.  Elex Media Kompurindo, 2014.
[10] Kaihatu, Manajemen  Komplain .  Yogyakarta:  Andi Offset, 2015.
[11] C.S  Hutasoit.  Jurnal  Ilmu  Administrasi  (  JIA  ). 2018;XV(1):1-17.
[12] Kotler, Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Milenium. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2016.
[13] A. R. Dewi , “Analisis Sistem Informasi Pengolahan Data Nilai Mahasiswa Menggunakan PIECES pada Prodi  Sistem  Informasi,”  Query,  vol.  5341,  no. October, pp. 37 – 46, 2018.