Pelayanan E-Ktp Di Kantor Camat  Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara (Studi Evaluasi  Perpres Nomor 26 Tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional)
Fahruradi 1 , Djumadi 2 , Burhanudin 3

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  Evaluasi  Kebijakan Pelayanan  e  KTP  di  Kantor  Kecamatan  Samboja  Kabupaten  Kutai Kartanegara  dan  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Pelayanan    e-KTP  di Kantor  Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara. Indikator  dalam  mengukur  nilai  nilai  budaya  kerja  pegawai  Respon siveness/ketang gapan, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat;  Reliability, yaitu kemampuan  untuk  mem  berikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat (accurately)     dan  kemampuan     untuk      dipercaya  (dependably)  terutama memberi kan jasa secara tepat waktu (ontime); Competence, keterampilan dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat  memberikan  pelayanan tertentu; Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan,  dan  sifat  dapat  dipercaya,  Emphaty,  adalah  keseriusan  dan ketulusan  dalam  melayani  masyarakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  dilakukan  berkaitan dengan  Pelayanan  e-KTP  di  Kantor  Camat  Samboja  Kabupaten  Kutai Kartanegara  dilaksanakan  sudah  cukup  baik  terutama  berkaitan kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  di  janjikan  dengan  tepat, kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan, memiliki keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat  memberikan pelayanan,  sopan  dalam  memberikan  pelayanan  dan  tegas  tapi  penuh perhatian terhadap masyarakat.

## Pendahuluan
Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara yang memiliki  peranan  penting  dalam  pemerintahan  dan  proses  pembangunan. Penyelenggaraan  administrasi  kependudukan  diarahkan  pada  pemenuhan  hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, peningkatan kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi  kependudukan,  pemenuhan  data  statistik  kependudukan,  dan statistik peristiwa kependudukan, dukungan terhadap perencanaan
1. Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL - Samarinda
2. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL – Samarinda.
3. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip UNMUL – Samarinda.
pembangunan  kependudukan  secara  nasional,  regional,  dan  lokal,  dan dukungan  terhadap  pembangunan  sistem  administrasi  kependudukan  guna meningkatkan pemberian pelayanan publik tanpa diskriminasi.
Pada  saat  ini  pemerintah  menetapkan  kebijakan  mengenai  administrasi kependudukan  berdasarkan  Undang-undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang Administrasi  Kependudukan.      Melalui  Kemendagri  saat  ini  sedang melaksanakan  program  e ‐ KTP  berbasis  Nomor  Induk  Kependudukan  (NIK) sebagai  pelaksanaan  Undang  Undang    Nomor    23  Tahun  2006  Tentang Administrasi  Kependudukan.  Dalam  rangka  mendukung  efektifitas  dan  efisiensi program  tersebut,  pemerintah  mengembangkan  Sistem  Informasi  Administrasi Kependudukan (SIAK)..
Dalam  rangka  mendukung  efektifitas  dan  efisiensi  penerbitan  NIK  dan penerapan  e ‐ KTP,  pemerintah  mengembangkan  Sistem  Informasi  Administrasi Kependudukan (SIAK). Pusat Teknologi Informasi dan Komunikasi (PTIK) BPPT mendampingi  Depdagri  secara  teknis  dalam  pengembangan  software  SIAK online yang mencakup perancangan infrastruktur jaringan antar kabupaten, data center  pada  Dirjen  Administrasi  Kependudukan,  perancangan  disaster  recovery center  (DRC),  dan  konsolidasi  data  dalam  sistem,  serta  melakukan pendampingan teknis dalam pembuatan e ‐ KTP.
Selain  itu,  diharapkan  juga  kepada  warga  masyarakat  untuk  memiliki kesadarannya  dalam  pembuatan  e-KTP  ini  yaitu  dengan  cara  memenuhi panggilan  dan    datang  ke  tempat  pembuatan  e-KTP  tersebut  tanpa  harus disuruh.
Hal  ini  merupakan  sebuah  perubahan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah. Perubahan  tidak  dapat  dihindari,  namun  perubahan  ini    harus  dihadapi,  untuk dibuat  menjadi  sesuatu  yang  berarti.  Saat  ini  perekaman  database  masyarakat telah  menggunakan  perlengkapan  informasi  teknologi  dan  komunikasi  yang handal,  cepat  serta  didukung  sumber  daya  manusia  yang  sesuai,  semakin memaknai, bahwa perubahan ini harus diteruskan. e-KTP membawa perubahan perbaikan buat diri, masyarakat bahkan Negara kita.
Yang  menjadi  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana  Pelayanan e-KTP  di  Kantor  Camat  Samboja  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  Berdasarkan Perpres  Nomor  26  Tahun  2009  Tentang  Penerapan  Kartu  Tanda  Penduduk Berbasis  Nomor  Induk  Kependudukan  Secara  Nasional  dan  faktor  faktor  Yang Mempengaruhi  Pelayanan  e-KTP  di  Kantor  Camat  Samboja  Kabupaten  Kutai Kartanegara  Berdasarkan    Perpres  Nomor  26  Tahun  2009  Tentang  Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional”.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan: Evaluasi Kebijakan Pelayanan e-KTP di Kantor Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai  Kartanegara  dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Pelayanan    e-KTP  di Kantor  Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara.

## Manfaat Penelitian
Secara teoritis sebagai kontribusi bagi pengembangan ilmu administrasi negara tentang  evaluasi  kebijakan  pelayanan  publik  khususnya  implementasi  kebijakan suatu  program  pemerintah  dan  menambah  khasanah  pengetahuan,  khususnya
dalam bidang ilmu kebijakan publik.
Secara  praktis  diharapkan  penelitian  ini  dapat  menjadi  sumbangan  pemikiran bagi Pemerintah Kabupaten Kutai dalam hal mengevaluasi kebijakan pelayanan e-KTP  di  Kantor  Kecamatan  Samboja  dan  sebagai  bahan  perbandingan  bagi peneliti  lain  yang  berminat  melakukan  penelitian  lanjutan  sehubungan  dengan mengevaluasi kebijakan pelayanan e-KTP di Kantor  Kecamatan Samboja.

## Konsep Evaluasi Kebijakan Publik
Evaluasi  Kebijakan  adalah  merupakan  suatu  aktivitas  untuk  melakukan penilaian  terhadap  akibat-akibat  atau  dampak  kebijakan  dari  berbagai  program program  pemerintah.  Pada  studi  evaluasi  kebijakan  telah  dibedakan  antara "policy  impact  /outcome  dan  policy  output.  "Policy  Impact  /  outcome  "  adalah akibat  akibat  dan  konsekuensi-konsekuensi  yang  ditimbulkan  dengan dilaksanakannya suatu kebijakan.
Adapun  yang  dimaksud  dengan  "Policy  output"  ialah  dari  apaapa  yang telah  dihasilkan  dengan  adanya  program  proses  perumusan  kebijakan pemerintah  (Islamy,  1986).  Dari  pengertian  tersebut  maka  dampak  mengacu pada  adanya  perubahanperubahan  terjadi  yang  di  akibatkan  oleh  suatu implementasi  kebijakan.  Dampak  kebijakan  disini  tidak  lain  adalah  seluruh  dari dampak pada kondisi "dunia -nyata".
Tujuan  evaluasi  yaitu  untuk  memperoleh  hasil  yang  sebaik-baiknya dengan  jalan  dan  cara  yang  seefesien  mungkin  dalam  perkembangan masyarakat.  Dalam  melaksanakan  evaluasi  kebijakan  tersebut,  timbul  kegiatan- kegiatan perbaikanperbaikan pelaksanaan dengan :
1)  Menunjukkan kekeliruan-kekeliruan dan kesalahan-kesalahan.
2)  Menunjukkan  cara  atau  metode  yang  lebih  sesuai  dengan  kondisinya, dilihat dan sudut cost benefits.
3)  Memberikan  laitik-kritik  yang  membangun  yang  dapat  mencegah pelaksanaan terbawa oleh arus yang keliru.
4)  Memberikan pertimbangan kepada pengambil kebijakan, agar pelaksanaan kebijakan atau program mencapai keberhasilan sebagaimana diharapkan dengan hasil yang semestinya.

## Fungsi, Manfaat Evaluasi Kebijakan
Evaluasi memainkan sejumlah fungsi utama dalam analisis kebijakan yaitu:
1)  Evaluasi memberi informasi yang valid dan tepat untuk dipercaya, dimana seberapa  jauh  kebutuhan,  nilai  dan  kesempatan  telah  dapat  dicapai melalui tindakan publik.
2)  Evaluasi  dapat  memberi  sumbangan  klarifikasi  dan  kritik  terhadap  nilai- nilai yang mendasari pemilihan tujuan dan target.
3)  Evaluasi  dapat  memberi  masukan  pada  penerapan  metode  kebijakan lainnya, dengan menunjukkan kekurangan kebijakan sebelunmya. Fungsi Evaluasi (Dunn; Ripley) :
1)  Eksplanasi : menjelaskan realitas pelaksanaan program.
2)  Kepatuhan : melihat apakah pelaksanaan sesuai standar dan prosedur).
3)  Auditing:  melihat  apakah  output  sampai  ke  sasaran.  Adakah  kebocoran dan penyimpangan
4)  Akunting : Apa akibat sosial ekonomi dari kebijakan. Misal seberapa jauh mampu  meningkatkan  pendapatan  masyarakat,  adakah  dampak  yang ditimbulkan .

## Pelayanan Publik
Menurut  Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  yang dimaksud  dengan  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau  pelayanan  administrasi  yand  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayana publik.
Menurut  Sinambela  (2010)  mengungkapkan  pelayanan  publik  diartikan sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah manusia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sesuai  dengan  Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  pedoman  umum  penyelenggaraan pelayana  publik  menyebutkan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  segala kegiata  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebu  tuhan  penerima  layanan  sesuai  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi  yang  yang  dimaksud  pelayanan  publik  pada  dasarnya  sebagai segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  di  pusat,di  daerah,  dan  dilingkungan  badan  usaha  milik negara  atau  badan  usaha  milik  daerah,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kemudian  Soebarsono  dalam  Dwiyanto  (2002)  mengatakan  bahwa pelayanan  publik  merupakan  produk  birokrasi  publik  yang  diterima  untuk pengguna  maupun  masyarakat  secara  luas.  Sehingga,  pelayanan  publik  dapat didefinisikan  sebagai  serangkaian  aktifitas  yang  dilakukan  oleh  birokrasi  publik untuk memenuhi kebutu han pengguna.
Ada terdapat lima indikator pelayanan publik menurut Fitsimmons (dalam Sinambela (2006 ) sebagai berikut :
1) Reliability (handal)  yaitu  suatu  pelayanan  yang  baik  ditandai  dengan adanya pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
2) Tangibles ( jelas) yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya.
3) Responsiveness (tanggap)  yang  ditandai  dengan  keinginan  melayani konsumen.
4) Assurance (kepastian) yang ditandai dengan tingkat kemauan untuk etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5) Empathy (empaty)  yang  ditandai  dengan  tingkat  kemauan  untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut,  ada  tujuh  hal  yang  perlu diperhatikan  dalam  pemberian  pelayanan  publik,  namun  yang  paling  singnifikan untuk di terapkan dalam lembaga pemerintahan.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ada  lah  segala  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  para  penyelenggara  pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan akan layanan yang sesuai dengan aturan  pokok  dan  ketentuan  perundang-undangan  yang  telah  ditetapkan.  Dan
juga  pelayanan  publik  merupakan  proses  pemenuhan  kebutuhan  orang  lain dengan  sebaik-baiknya  guna  mem  berikan  kepuasan  terhadap  orang  yang dilayani tersebut.

## Kebijakan e-KTP
Menurut  Undang  Undang  Republik  Indonesia  No  23  tahun  2006  tentang Administrasi Kependudukan. Kartu Tanda Penduduk Elektronik ( e-KTP ) adalah identitas  resmi  penduduk  sebagai  bukti  diri  yang  ditertibkan  oleh  instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Ini berarti Kartu Tanda Penduduk merupakan salah satu dokumen kependudukan yang  wajib  dimiliki  oleh  setiap  masyarakat  guna  terciptakan  tertib  administrasi kependudukan  dan  setiap  instansi  pelaksana  pelayanan  publik  wajib melaksanakan urusan administrasi kependudukan serta perlu menerap kan dan menjalankan  prinsip    prinsip good  governance dalam  pelayanan  yang  akan diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan.
Adapun  ketentuan  ketentuan  mengenai  e-KTP  berdasarkan  Undang- Undang  Republik  Indonesia  No.23  tahun  2006  tentang  administrasi kependudukan adalah sebagai berikut :
1.  Penduduk  WNI  dan  WNA  yang  memiliki  ijin  tinggal  tetap  yang  telah berumur 17 tahun atau telah kawin/belum kawin wajib memiliki e-KTP.
2.  WNA yang memilik status orang tuanya yang memiliki ijin tinggal tetap dan sudah berumur 17 tahun wajib memiliki e-KTP.
3.   e-KTP berlaku secara nasional
4.  e-KTP  di  terbitkan  dan  ditanda  tangani  oleh  kepala  instansi pelaksana.
5.  Penduduk  wajib  melaporkan  perpanjangan  masa  berlaku  e-KTP kepada instansi pelaksana apabila masa berlakunya telah berakhir.
6.  Penduduk yang telah memiliki e-KTP wajib pada saat berpergian
7.  Penduduk hanya dibolehkan memiliki satu e-KTP
8.  Dalam  e-KTP  disediakan  ruang  memuat  kode  keamanan  dan rekaman elektronik pencatatan peristiwa penting
9.  Penduduk  yang  telah  berusia  60  tahun  diberi  e-KTP  yang  berlaku seumur hidup
10. KK/e-KTP diterbitkan paling lambat 14 hari sejak tanggal dipenuhinya semua persyaratan
11. Keterangan  tenang  agama  bagi  penduduk  yang  agamanya  belum diakui  sebagai  agama  berdasarkan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan atau bagi penghayat kepercayaan tidak di isi, tetapi dilayani dan dicatat dalam database kependudukan.
e-KTP  atau  KTP  Elektronik  adalah  dokumen  kependudukan  yang memuat sistem keamanan / pengendalian bail( dari sisi administrasi ataupun teknologi  informasi dengan berbasis  pada data base kependudukan nasional. e-KTP  (  Kartu  Tanda  Penduduk  elektronik)  merupakan  program  pemerintah untuk  menggantikan  KTP  yang  berlaku  sekarang,  yang  mana  di  dalam  e-KTP terkandung chip dengan data sidik jari,tanda tangan,pasfhoto serta Nomor Induk Kependudukan (NIK).
Penerapan e-KTP merupakan salah satu dari 3 Program Strategis Nasional di  bidang  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  sekaligus  merupakan penjabaran visi untuk mewujudkan tertib administrasi kependudukan tahun 2015. Adapun pelaksanaan 3 program strategis nasional tersebut meliputi ;
1.  pemutakhiran data penduduk ;
2.  penerbitan dan pemberian (NIK) bagi seluruh penduduk dan
3.  penerapan KTP elektronik.
Pemberlakuan  e-KTP  merupakan  upaya  pemerintah  dalam  menertibkan administrasi kependudukan berdasarkan Peraturan Presiden RI nomor 35 tahun 2010.  Sesuai  dengan  hasil  kesepakatan  Rakernas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  diakhir  tahun  2010,  Pemerintah  Provinsi  maupun  seluruh Bupati/Walikota  sanggup  melaksanakan  Program  e-KTP  pada  bulan  Agustus sampai  dengan  Desember  2011  bagi  Kabupaten/Kota  yang  telah  siap, sedangkan yang belum siap ditetapkan mulai Maret 2012.
e-KTP  atau  KTP  Elektronik  adalah  dokumen  kependudukan  yang memuat  sistem  keamanan  /  pengendalian  baik  dari  sisi  administrasi  ataupun teknologi infor masi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. e- KTP  (  Kartu  Tanda  Penduduk  elektronik)  merupakan  program  pemerintah untuk  menggantikan  KTP  yang  berlaku  sekarang,  yang  mana  di  dalam  e-KTP terkandung  chip  dengan  data  sidik  jari,tanda  tangan,pasfhoto  serta  Nomor  Induk Kependudukan (NIK).
Dengan penerapan E-KTP ini sebenarnya ada banyak kemajuan, dimana sudah ada data kependudukan yang lebih lengkap. Beberapa fungsi dari E-KTP antara lain :
1)  Sebagai identitas jati diri;
2)  Berlaku  Nasional,  sehingga  tidak  perlu  lagi  membuat  KTP  lokal  untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya;
3)  Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP; Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program pembangunan.
Prosedur  pembuatan  e-KTP  menurut  versi  pemerintah  sangat  simpel dan mudah mengenai tatacara pembuatan e-KTP antara lain adalah :
a)  Penduduk datang ke tempat pelayanan membawa surat panggilan.
b)  Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan database.
c)  Foto ( digital ).
d)  Tandatangan (pada alat perekam tandatangan).
e)  Perekaman sidik jari (pada alat perekam sidik jari) & scan retina mata.
f)  Petugas  membubuhkan  TTD  dan  stempel  pada  surat  panggilan  yang sekaligus  sebagai  tanda  bukti  bahwa  penduduk  telah  melakukan perekaman foto tandatangan sidikjari.
g)  Penduduk dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil proses pencetakan 2 minggu setelah pembuatan.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  dalam  tesis  ini  termasuk  jenis  penelitian  kualitatif, pertimbangan  lain  dalam  penelitian  yang  bersifat  kualitatif  adalah  bahwa penelitian ini akan lebih peka terhadap informasi yang bersifat kualitatif deskriptif dengan cara relatif berusaha mempertahankan keutuhan dari obyek yang diteliti.
Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah a.  Indikator Pelayanan  e-KTP yang di evaluasi yaitu :
(1) Responsiveness /ketanggapan,  yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat.
(2) Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  ( accurately )      dan
kemampuan    untuk    di percaya ( dependably ) terutama memberikan jasa secara tepat waktu ( ontime ).
(3) Competence /kompetensi, artinya setiap orang dalam suatu organisasi me miliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat mem berikan pelayanan tertentu.
(4) Assurance (jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan, keramahan,  sopan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari  kontak  personel untuk  menghilangkan  sifat  keragu-raguan  masyarakat  dan    merasa terbebas  dari  bahaya  dan  resiko.
(5) Emphaty (empati),  adalah  keseriusan  dan  ketulusan  dalam  melayani masya  rakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian    terhadap masyarakat,  sehingga  memudahkan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi  yang  baik  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
(6) Access /akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui .
Sumber data yang diambil dalam penelitian ini meliputi : Informan  :  Pemilihan  informan  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik snow ball  sampling sesuai  dengan  kebutuhan  dan  kemantapan  peneliti  dalam pengumpulan  data.  Setelah  dalam  proses  pengumpulan  data  tidak  lagi ditemukan  informan  (mencapai  titik  jenuh),  maka  peneliti  tidak  mencari informan  barn dan proses pengumpulan informan  dianggap  se  lesai.Dokumen- Dokumen  :  Sumber  data  yang  diperoleh  melalui  bahan-bahan  tertulis  berupa peraturan  daerah,  laporan  tahunan  dan  bahan-bahan  lapor  an  lain  serta  arsip- arsip lain yang relevan dengan masalah yang diteliti.
Sedangkan teknik pengumpulan yang dilakukan dalam penelitian ini dengan cara sebagai berikut :
1)  Wawancara (Interview) : dilakukan baik secara terbuka dan ter struktur, dan pertanyaan yang memfokuskan pada permasalahan sehingga infor masi  yang  dikumpulkan  cukup  lengkap  dan  men  dalam.  Keterbukaan yang  mengarah  pada  kelonggaran  informasi  akan  mampu  mengorek kejujuran  dan  ke  obyektifan  informan  untuk  memberikan  apa  yang sebenarnya.
Untuk  meng  hindari  biasnya  informasi,  peneliti  melengkapi  dengan instru men seperti yang dikemukakan pada item di atas.
2)  Observasi  :  Pengumpulan  data  melalui  pengamatan  secara  langsung maupun  tidak  langsung  atau  secara  formal  maupun  informal. Pengamatan dilakukan dalam  rangka melengkapi data primer  dan data sekunder yang telah di kumpulkan sebelumnya.
3)  Dokumentasi :  Pengumpulan  data  yang  dilakukan  untuk mendapat kan data sekunder berupa Peraturan-peraturan, keputusan-keputusan, arsip dan  doku  men-dokumen  lain  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  rutinitas Kantor Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai.
Data  yang  diperoleh  dilapangan  selanjutnya  dianalisis  dengan  teknik
Analisis  Data  Model  Interaktif,  sebagaimana  yang  dikembangkan  oleh  Miles  & Huberman (1997).

## Analisis Dan Pembahasan

## Pelayanan e-KTP di Kecamatan Samboja Kutai Kartanegara
Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk  atau jasa  pelayanan,  manusia,  proses,  dan  lingkungan secara  langsung dapat  me  menuhi  keinginan  para  pelanggannya,  sehingga  tercapai  kepuasan. Kualitas  pela  yanan  sangat  tergantung  dari  persepsi  masyarakat  sebagai penguna  jasa,  karena  merekalah  yang  menikmati  layanan,  sehingga  secara otomatis  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan  harapan-harapan mereka dalam memenuhi ke inginannya.
Masyarakat  menilai  kualitas  pelayan  tidak  hanya  dilihat  dari  segi  hasil pelayanan  yang  mereka  terima,  tetapi  penilaian  ini  juga  dilihat  dari  segi  proses pelayanan. Adapun jenis layanan yang berkaitan dengan pelayanan e-KTP yang dilaksanakan di Kecamatan Samboja dapat dilihat dari tabel berikut ini.
Tabel  6 Jumlah Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (e-KTP)
Kecamatan Samboja Tahun 2012 No Bulan Penggantian Pemula Jumlah LK P LK P 1 Januari 99 66 17 19 201 2 Pebruari 771 554 158 97 1580 3 Maret 225 189 65 42 521 4 April 209 154 259 74 696 5 Mei 304 260 100 80 744 6 Juni 211 181 72 44 508 7 Juli 173 129 52 54 408 8 Agustus 102 71 33 34 240 9 September 249 167 66 45 527 10 Oktober 225 156 75 75 519 11 Nopember 188 117 65 65 419 12 Desember 149 131 58 58 386 Jumlah 2905 2175 1020 1020 6749
Sumber : Kantor  Camat Samboja 2013.
Penilaian  kinerja  pelayanan  publik  tidak  cukup  hanya  dilakukan  dengan menggunakan  indikator-indikator  yang  melekat  pada  pengguna  jasa,  seperti efisiensi  dan  efektifitas,  tetapi  juga  harus  dilihat  dari  indikator-indikator  yang melekat  pada  pengguna  jasa,  seperti  kepuasan  para  pengguna  jasa,  indikator tersebut, yaitu :
1.  Responsiveness  (daya  tanggap),  yaitu  kemauan  atau  keinginan  para pegawai  untuk  membantu  dan  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat.  Ketanggapan  pegawai  merupakan  bagian  dari  dimensi  mutu pelayanan pada khususnya tanggap didalam melayani masyarakat. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  wawancara  yang  dilakukan  yang  berkaitan dengan  responsivitas,  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  pemohon  (masya rakat)  berupa  informasi  atau  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan
tanggap  pada  dasarnya  sudah  dilaksanakan  cukup  baik  oleh  para  pegawai kecamatan  Samboja,  akan  tetapi  dalam  memberikan      pelayanan  tersebut perlu ditingkatkan lagi kualitasnya.
2.  Reliability  (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang  dijanjikan  dengan  tepat  (accurately)      dan  kemampuan      untuk      di percaya  (dependably)  terutama  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual  yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
Kehandalan  adalah  unsur  pelayanan  yang  dapat  dilihat  dari  kemampuan untuk  melaksanakan  pelayanan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  ter percaya.  Reability  dalam  pelayanan  pembuatan  e-KTP  di  Kecamatan Samboja  meliputi  kesederhanaan,  kejelasan,  dan  kepastian  mengenai prosedur,  biaya,  serta  kesesuaian  pelayanan  dengan  informasi  yang diberikan, sehingga pemohon merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima. Kesederhanaan, kejelasan prosedur pelayanan juga menjadi indikator kualitas pelayanan.
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  berkenaan  dengan  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  ( accurately )      dan  kemampuan untuk di percaya ( dependably ) terutama memberikan jasa secara tepat waktu ( ontime ),  sesuai  dengan  jadual    yang  telah  dijanjikan  dan  tanpa melakukan kesalahan  setiap  kali, kepastian mengenai prosedur, biaya, serta kesesuaian  pelayanan  dengan  informasi  yang  diberikan  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanannya  sudah  cukup  baik,  meskipun  ada  beberapa  urusan yang tidak dapat dikerjakan sesuai dengan janji yang diberikan
3. Competence /kompetensi,  artinya  setiap  orang  dalam  suatu  organisasi  me miliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat  mem berikan  pelayanan  tertentu.  Kemampuan  pegawai  adalah  salah  satu  faktor penyebab  baik  atau  buruknya  suatu  pelayanan.  Kompetensi  adalah  bagian dari  kepribadian  yang  mendalam  dan  melekat  kepada  seseorang  serta perilaku yang dapat diprediksi pada berbagai keadaan dan tugas pekerjaan. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  berkaitan  dengan  kemampuan pegawai    dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sudah  cukup baik,  namun  kemampuan  tersebut  perlu  ditingkatkan  lagi,  sehingga masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang prima.
4.  Assurance  (jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  keramahan, sopan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari  kontak  personel  untuk  menghilangkan sifat keraguan konsumen    dan    merasa  terbebas    dari    bahaya  dan    resiko. Jaminan  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  yang  harus  benar-benar diperhatikan  oleh    penyedia  layanan,  dalam  hal  ini  kantor  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  di  Kecamatan  Samboja  Kutai  Karta negara,  sebab  dengan  adanya  jaminan  yang  pasti  pemohon  administrasi kependudukan dan pencatatan sipil akan percaya dengan kemampuan yang diberikan pihak instansi, sehingga mereka merasa puas.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  wawancara  yang  dilakukan  kepada beberapa  responden  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  para  pegawai kecamatan  mempunyai  pengetahuan  yang  cukup  tentang  persoalan pemerintahan  terutama  berkaitan  dengan  tugas  dan  fungsinya  sebagai pegawai  kecamatan  yang  harus  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada masyarakat  serta  sopan  dan  santun  dalam  memberikan  pelayan,  sehingga
masyarakat  merasa  aman  ketika  melakukan    urusan  di  kantor  camat Samboja.
5.  Emphaty  (empati),  adalah  keseriusan  dan ketulusan  dalam  melayani  masya rakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian    terhadap  masyarakat,  sehingga memudahkan  dalam  melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik  dan memahami  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  dalam  mendapatkan pelayanan.  Empati  adalah  suatu  proses  ketika  seseorang  merasakan perasaan  orang  lain  dan  menangkap  arti  perasaan  itu,  kemudian mengkomunikasikannya  dengan  kepekaan  sedemikian  rupa  hingga menunjukkan bahwa ia sungguh-sungguh mengerti perasaan orang lain itu. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  wawancara  yang  dilakukan  di  Kecamatan Samboja  berkaitan  dengan Emphaty (empati),  yaitu  keserius  an  dan ketulusan  dalam  melayani  masyarakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  per  hatian terhadap  masyarakat,  sehingga  memudahkan  dalam  melakukan  hubungan komunikasi yang baik dan memahami  kebutuhan  dan ke inginan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan sudah cukup baik dilaksanakan oleh petugas e-KTP.
6.  Access/akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui . Sesuai  dengan  reformasi  birokrasi  Indonesia  bertujuan  untuk  mewujud  kan kepemerintahan  yang  baik  (good  governance).  Salah  satu  peran  stra  tegis aparatur pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik itu salah satunya  adalah  memberikan  pelayanan  prima  kepada  masya  rakat,  dengan demikian setiap aparatur pemerintah wajib melayani kepentingan masyarakat meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yang berkaitan dengan banyaknya outlet, petugas yang melayani, dan  fasilitas  pendukung  lainnya.  Untuk  hal  ini  petugas  sudah  membrikan informasi  dan  sosialisasi  kepada  masyarakat  baik  yang  sudah  melakukan pembuatan e-KTP maupun yang belum.
Secara  keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa Access /akses,  yang  meliputi kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui  ternyata  bukan  menjadi  kendala dalam  arti  bahwa  para  pegawai  kecamatan  tidak  terlalu  sulit  untuk  ditemui dan dihubungi pada setiap jam kerja.
Faktor-faktor  Yang  Menjadi  Kendala  Dalam  Pelayanan  e-KTP  di  Kecamatan Samboja Kabupaten Kutai Kartanegara.

## Sarana dan Prasarana
Sarana  pelayanan  adalah  faktor  penting  untuk  terciptanya  kualitas  pelayanan yang  baik.  Sarana  dan  prasarana  yang  dimaksud  disini  ialah  segala  jenis peralatan,  perlengkapan,  dan  fasilitas  lain  yang  berfungsi  sebagain  alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka  kepentingan  orang-orang  yang  sedang  berhubungan  dengan  organisasi kerja tersebut. Faktor sarana pelayanan antara lain peralatan, perlengkapan, alat bantu, gedung dan komunikasi. Fasilitas yang ada di Kantor Kecamatan Samboja dalam  pelayanan  pembuatan  e-KTP  menunjukkan  belum  mendukung.  Hal tersebut dikarenakan minimnya fasilitas khususnya ruang tunggu dan alat rekam data  e-KTP  yang  tidak  sebanding  dengan  jumlah  warga  pembuat  e-KTP.  Hal itulah  yang  menjadi  kendala  dari  pelayanan  pembuatan  e-KTP  di  Kecamatan Samboja  yang  mengakibatkan  masyarakat  tidak  puas  akan  pelayanan  yang diberikan oleh pemerintah Kecamatan Samboja.

## Kemampuan Teknis
Kemampuan teknis adalah kemampuan pegawai untuk menggunakan peralatan- peralatan,  prosedur-prosedur  atau  teknik  dari  suatu  bidang  tertentu.  Pegawai pelayanan pembuatan e-KTP di Kecamatan Samboja khususnya yang bertugas merekam  data  e-KTP  belum  mempunyai  kemampuan  teknis  yang  baik  dalam menggunakan  peralatan,  hal  itu  dikarenakan  para  pegawai  tersebut  bukan  ahli dibidang  teknologi  oleh  karena  itu  perlau  pelatihan  khusus  bagi  para  pegawai yang ditempatkan pada bagian rekan data e- KTP terutama perbaikan  peralatan secara teknis.

## Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitin dapat disimpulkan.
1.  Empati  Pegawai,  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  masih  tergolong kurang  baik  yang  ditandai  dengan  masih  adanya  keluhan  dari  warga  yang membuat e-KTP mengenai kurangnya perhatian petugas kepada warga yang membuat  e-KTP Emphaty (empati),  yaitu  keseriusan  dan  ketulusan  dalam melayani  masyarakat,  sikap  tegas  tapi  penuh  perhatian    terhadap masyarakat, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami  kebutuhan  dan ke inginan masyarakat dalam  mendapatkan  pelayanan  sudah  masih  kurang  optimal    dilaksanakan oleh pegawai kecamatan.
2.  Daya  tanggap  pegawai  dalam  memberikan  perhatian  kepada  masyarakat masih  belum  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  masyarakat,  daya tanggap  pegawai  yang  ditunjukkan  dari  sikap  pegawai  kurang  memberikan perhatian secara maximal, sering kali pemohon menunggu cukup lama untuk dapat  dilayani  oleh  petugas.  Komunikasi  pelayanan  masih  belum sepenuhnya  dijalankan  secara  maksimal  karena  masih  sering  terjadi miss communication atau kesalahan pemberian informasi kepada masyarakat.
3.  e-KTP  ini  sangat  bagus  untuk  diterapkan.  Selain  memudahkan  pemerintah untuk mendata penduduk, e KTP juga dapat memberikan keaslian yang valid atas  data  orang  yang  membuat  e-KTP tersebut.  Oleh karena  itu,  dengan  E- KTP  para  penduduk  pun  tidak  bisa  membuat  kepalsuan  data  pribadinya karena  pembuatan  E-KTP  ini  juga  disertai  sidik  jari  secara  digital  atau elektronik  juga.  Penduduk  juga  tidak  bisa  menduplikatkan  kartu  tanda penduduknya dengan data yang berbeda dikarenakan sidik jari tersebut. Jadi, penerapan E-KTP sangat efisien bila diterapkan.
4.  Faktor –  faktor  yang  menjadi  kendala  dalam  pembuatan  e-KTP  diantaranya adalah masih kurangnya sumberdaya manusia dalam pelayanan pembuatan e-KTP  di  Kecamatan  Samboja  dan  minimnya  fasilitas  baik  sarana  maupun prasarana  yang  ada  serta  prosedur  pelayanan  yang  masih  belum  sesuai dengan apa yang diharapkan, sehingga membuat pelayanan menjadi kurang maksimal.
5.  Hasil  penilitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  pembuatan  E-KTP  di Kecamatan  Samboja  masih  belum  maksimal,  hal    yang  dapat  dilihat  dari jaminan penyelesaian yang belum pasti, sarana dan prasarana yang kurang memadai, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, daya tanggap  pegawai  yang  kurang  serta  kurangnya  informasi  yang  diberikan kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan.

## Saran saran
Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis memberikam saran antara lain sebagai berikut :
1.  Hendaknya  Pemerintah  Kecamatan  Samboja  meningkatkan  kinerja  pegawai dengan  melakukan  pelatihan  atau  kursus.  Untuk  petugas  e-  KTP  diberikan pelatihan  bukan  hanya  penguasaan  software  tetapi  juga  secara  teknis mampu memperbaiki jika terjadi kerusakan, sehingga tidak harus menunggu teknisi dari pemerintah pusat.
2.  Hendaknya    pelayanan  pembuatan  e-KTP  di  Kecamatan  Samboja  bisa dilaksanakan  secara  optimal,  hal    yang  dapat  dilihat  dari  jaminan  penye lesaian adanya kepastiaan waktu penyelesaian urusan masyarakat kemudian sarana dan prasarana dilengkapi , daya tanggap pegawai lebih dioptimalkan lagi  serta  informasi  yang  diberikan  kepada  masyarakat  mengenai  prosedur pelayanan dapat disampaikan dengan jelas dan cepat.

## Daftar Pustaka
Abdul  Wahab,  Solichin,  2000, Analisis  Kebijaksanaan  dari  Formulasi  ke lmplementasi Kebijaksanaan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.
Anderson ,1979. Evaluasi adalah the appraisal of assesstment of policy including its  content  implementation  and  impact (penilaian  atau  pengukuran kebijakan termasuk isi, Implementasi dan dampaknya).
Budi  Winarno,  2004. Teori  dan  Proses  Kebijakan  Publik .  Yogyakarta  :  Media Pressindo.
Dunn,  N  William,  2000, Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik .  edisi  kedua. Penerbit Gajah Mada University Press. Yogyakarta.
Dye  Thomas  R,  1992, Understanding  Public  Policy (Seventh  edition,  Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Dwiyanto,  Agus.  2002. Reformasi  Birokasi  Publik  di  Indonesia ,  Yogya-karta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada.
Dwiyanto,  Agus. 2011. Mengembangkan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi . Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Utama. Dye,  Thomas  R.  1975. Understanding  Public  Policy .  Englewood  Cliff,  NJ.: Printice-Hall 2nd ed.
Dunn, William,N. 2000. Analisis Kebijakan Publik, Terjemahan Samudra Wibawa, dkk.Yogyakarta. UGM Press.
Deden  Faturohman  dan  Wawan  Sobari,  2002. Pengantar  Ilmu  Politik, Malang  : Universitas Muhammmadiyah Malang.
Eka Supriyanto (2006) Judul Penelitian : " Upaya Peningkatan Pelayanan Publik di  Kantor  Catatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan  Kalimantan  Timur  dalam rangka Otonomi Daerah".
Edi Suharto, 2005. Analisis Kebijakan , Edisi Revisi. Bandung : PT. Alfabeta,
Gunawan  Sumodiningrat,  1997. Pembangunan  Daerah  dan  Pemberdayaan Masyarakat, Edisi kedua. Bogor : PT. Bina Rena Pariwara. Hessel Nogi Tangkilisan, 2003. Evaluasi Kebijakan Publik . Jakarta. Islamy,  M  Irfan.  2001. Seri  Policy  Analysis .  Malang:  Program  Pasca  Sarjana Universitas Brawijaya Malang.
Jones (1987) Evaluasi : an activity designed to judges the merits of government programs  which  varies  significancy  in  the  spesificationof  objects,  the techniques  measurement  and  methods  of  analysis (suatu  aktivitas  yg
dirancang  untuk  menilai  keberhasilan  program-  program  yg  berbeda secara  tajam  dalam  spesifikasi  obyeknya,  tehnik  pengukurannya  serta metode analisanya).
Jones,  Charles.  1996. Pengantar  Kebijakan  Publik .  Raja  Grafindo  Persada, Jakarta.
Lester,  James  P.  and  Joseph  Stewart.  2000. Public  Policy:  An  Evolutionary Approach . Australia: Wadsworth, Second Edition. Moleong,  Lexy.  J.  (2007). Metodologi  penelitian  kualitatif .  Remaja  Karya. Bandung.
Ndraha  Taliziduhu,  2005. Teori  Budaya  Organisasi ,  Cetakan  Pertama,  PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Permendagri  Nomor  6  Tahun  2010  Tentang  Perubahan  Permendagri  Standard KTP berbasis NIK Nasional , Jakarta. Putra,  Fadillah.  2004, Partai  politik  &  kebijakan  publik:  Analisis  terhadap kongruensi  janji  politik  partai  dengan  realisasi  produk  kebijakan  publik  di Indonesia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Putra, Fadilah (2001) Paradigma Kritis Dalam Studi Kebijakan Publik, Perubahan dan  Inovasi  Kebijakan  Publik  dan  Ruang  Partisipasi  masyarakat  Dalam Proses Kebijakan Publik. Pustaka Pelajar. Surabaya.
Ririn  Sari  Dewi  (2008)  Judul  Penelitian  :" Implementasi  Pelayanan  Pencatatan Sipil  di  Dinas  Kependudukan,  sosial  dan  Keluarga  Berencana  di  Kota Bontang.
Ryan  Nugroho,  2003. Kebijakan  Publik,  Formulasi,  Implementasi  dan  Evalu asi, Jakarta.
Said Zainal Abidin. 2004. Sumber Buku Kebijakan Pu blik, Edisi Revisi, Penerbit:
Yayasan Pancur Siwah, Jakarta.
Samodra Wibowo, 1994. Evaluasi Kebijakan Publik , Jakarta. Subarsono,  AG.  2005. Analisis  Kebijakan  Publik (Konsep,Teori,dan  Aplikasi) Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Sumarsono  (2005)  Judul  Penelitian  " Kinerja  Aparatur  dalam  Pelayanan  Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Blitar " Supriyanto  (2008)  JudulPenelitian  :" Analisis  Kualitas  layanan  dengan  metode serqual  dan  Analytic  Hierarchy  Process  (AHP)  pada  Bidang  Pencatatan Akta Kelahiran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya . Yousa, Amri 2007. Kebijakan Publik Teori dan Proses. Laboratorium Pengkajian Penelitian  dan  Pengembangan  Administrasi  Negara .  FISIP  Universitas Padjajaran Bandung.
Wahab.  Abdul  Solichin.  1997. Analisis  Kebijaksanaan  dari  Formulasi  ke lmplementasi Kebijaksanaan Negara ., Bumi Aksara. Jakarta.
Wibawa Samodra, 1994. Kebijakan Publik Dan Analisis , Intermedia, Jakarta. Widodo Joko, 2001 , Good Governance , Insan Cendekia, Surabaya.