## Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Rumah Sakit  Ince Abdul Moeis Samarinda

## Alimul Hakim
Alumni Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisipol Universitas Mulawarman Samarinda
Abstract: The Purpose of this study is to analyze and describe quality of public services and analyzes the factors that become supporting and quality public services General Hospital of Ince Abdul Moeis Samarinda. This research includes qualitative descriptive research. Descriptive research is to gain a clearer picture of the phenomena that occur in relation to the problems examined. The qualitative data is done by organizing data, translate  it  into  the  units,  synthesize,  organize  into  a  pattern,  choose  which  is important  and  which  will  be  studied,  and  make  conclusions  from  the  results  of  the exposure can be told to others. Research instrument is a researcher himself, and once served as a means of collecting data. Researcher as research instrument aims to obtain valid data and reliable.
Keywords: Quality of service, professionalism, hospitals.
Abstrak: Tujuan  Penelitian ini adalah menganalisis,  manggambarkan  kualitas pelayanan publik dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung dan penghambat kualitas pelayanan publik Rumah Sakit Umum Daerah Ince Abdul Moeis Samarinda. Penelitian yang dilakukan ini termasuk jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian  deskriptif  adalah  untuk  mendapatkan  gambaran  yang  lebih  jelas  tentang fenomena-fenomena yang terjadi dalam kaitannya dengan masalah yang diteliti. Data kualitatif dilakukan dengan mengorganisasikan data, menjabarkannya ke dalam unit- unit,  melakukan  sintesa,  menyusun  ke  dalam  pola,  memilih  mana  yang  penting  dan yang  akan  dipelajari,  dan  membuat  kesimpulan  dari  hasil  pemaparan  yang  dapat diceritakan  kepada  orang  lain. Instrumen  penelitian  adalah  peneliti  sendiri,  dan sekaligus  berperan  sebagai  alat  pengumpul  data.  Peneliti  sebagai  instrument penelitian bertujuan untuk mendapatkan data yang valid dan reliable.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, profesionalisme, rumah sakit.
Rumah sakit adalah salah satu organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan suatu upaya kesehatan  secara  berdaya  guna  dan  berhasil  guna  dengan  mengutamakan  atau mementingkan upaya penyembuhan dan pemulihan yang telah dilaksanakan secara serasi  dan  terpadu  oleh  pihak  rumah  sakit  dalam  upaya  peningkatan  dan pencegahan  penyakit  serta  upaya  perbaikan  (Keputusan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia  No.983/Men.Kes/SK/XI/1992).  Rumah  sakit  tidak hanya  sekedar menampung orang sakit saja melainkan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya, dalam hal ini pasien. Penilaian terhadap kegiatan rumah sakit adalah hal yang sangat diperlukan dan sangat diutamakan.
Sumber  daya  yang  paling  banyak  menyumbang  sebagai  pendukung kepuasan  kepada  pasien  salah  satunya  adalah  perawat.  Perawat  memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan, perawat juga sebagai ujung tombak  pelayanan  terhadap  pasien  dan  keluarganya  yang  berkunjung  ke rumah
sakit karena  frekuensi  pertemuannya  dengan  pasien  yang  paling  sering.  Perawat dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  terkadang  dipengaruhi  karakteristik yang  dimiliki  oleh  pasien  mulai  dari  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan,  penghasilan atau pekerjaan dan lain sebagainya dan mungkin akan membuat situasi pelayanan yang diberikan oleh perawat  berbeda karena pasien bisa saja mempunyai harapan yang  berbeda  pula  berdasarkan  karakteristik  yang  mereka  miliki.  Perawat diharapkan mampu untuk memahami karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit yang diderita oleh pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam melakukan pendekatan-pendekatan kepada pasien.
Rumah Sakit Umum Daerah IA Moeis Samarinda sebagai rumah sakit rujukan pelayanan  kesehatan,  di  era  globalisasi  dihadapkan  pada  kekuatan-kekuatan  dan masalah-masalah  internal yang  ada,seperti  terbatasnya  sumber  daya  yang  dimiliki dan  inventarisasi  yang  belum  memadai.  Di  lain  pihak  secara  bersamaan  juga dihadapkan  dengan  berbagai  faktor  peluang  dan  tantangan  yang  senantiasa berkembang  dinamis.  Oleh  karena  itu,  untuk  dapat  memberikan  pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu disusun visi, misi, tujuan, sasaran, serta indikator  keberhasilan  yang  diwujudkan  dalam  bentuk  rencana  strategis. Keberhasilan  merupakan  alat  ukur  yang harus  dievaluasi  secara  periodik dan berkesinambungan. Indikator bukan saja dalam bentuk keuangan atau financial tapi juga  dengan  indikator  yang  lain  seperti  pelanggan,  bisnis  internal,  juga pembelajaran  dan  pertumbuhan  yang  selanjutnya  dijadikan  bahan  untuk mengendalikan arah dan mutu pelayanan kesehatan agar visi yang telah ditetapkan benar-benar dapat diwujudkan, agar sesuai dengan harapan masyarakat.

## Pelayanan Rumah Sakit Sebagai Bentuk Manajemen Pelayanan Publik
Dalam pendekatan tata bahasa istilah pelayanan diambil dari bahasa inggris “service”. Yang berasal dari kata kerja to service yang berarti melayani, dalam sektor public  service yang  berarti  melayani suatu  jasa  yang  diperlukan  oleh  suatu masyarakat  dalam  berbagai  bidang  seperti  bidang  kesehatan,    pendidikan, kesejahteraan dan lain sebagainya, aspek pelayanan kepada masyarakat inilah salah satu yang menjadi tugas, sebagaimana yang dinyatakan dalam Keputusan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia,  nomor 780/MENKES/PER/VIII/2008,  tentang Penyelenggaraan  Pelayanan  Kesehatan  sebagai  pelayanan  penunjang  kepada masyarakat merupakan perwujudan palayanan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi  masyarakat  disamping  sebagai abdi  negara,  sehingga  penyelenggaraan  perlu terus  ditingkatkan  sesuai  dengan  sasaran  penyelenggaran  pelayanan  publik  yang dimaksudkan.
Pasolong (2008:128) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok  dan/atau  organisasi  baik langsung  maupun  tidak  langsung  untuk memenuhi  kebutuhan.  Adapun  Moenir  (2003:16)  mengatakan  bahwa  pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut  Lukman  dalam  Sinambela  (2006:4)  pelayanan  adalah  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik.    Selanjutnya  menurut  Groonros  dalam  Ratminto  &  Winarsih  (2005  :  2)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  layanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen atau pelanggan.
Pendapat  yang  berbeda  disampaikan  Ratminto  dan  Winarsih  (2006:56), pelayanan  public  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  penerapan  ilmu  dan  seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordina-sikan dan menyelesaikan  aktivitas – aktivitas  pelayanan  demi  tercapainya  tujuan–tujuan pelayanan.  Pelayanan  masyarakat  menjadi  semakin  penting  karena  senantiasa berhubungan  dengan  halayak  masyarakat  atau  orang  banyak  dalam  masyarakat. Thoha,  (2001  :  41)  menjelaskan,  pelayanan  masya-rakat  merupa-kan  suatu  usaha yang  dilakukan  oleh  seseorang/  sekelompok  orang  atau  institusi  tertentu  untuk memberikan bantuan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan  tertentu,  dan  birokrasi  pemerintah  merupakan  institusi terdepan  yang berhubungan  dengan  pemberian  pelayanan  masyarakat.  Untuk  itu,  dalam  gugus institusi  birokrasi  pemerintah,  pelayanan  masyarakat  merupakan  pelaksanaan tugas-tugas  pemerintah  yang  secara  langsung  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, aparatur pemerintah harus memberikan pelayanan kepada negara maupun kepada masyarakat. Memberi pelayanan kepada negara  dapat  berarti  bekerja  untuk  kepentingan  negara,  sedangkan  memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah bekerja untuk kepentingan masyarakat harus memenuhi  tuntutan  kualitas,  kuantitas  maupun  kecepatan  pelayanan  yang  terus mengalami  dinamika  perubahan.  Dalam  pelaksanaan  pelayanan  masyarakat tersebut,  diperlukan  dukungan  instrumen  yang  sering  merupakan  prasyarat terlaksananya pelayanan.
Berdasarkan  definisi  yang  di  kemukakan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang  maupun  jasa  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Beberapa  pendekatan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermuara kepada  pelanggan,  salah  satunya  adalah  pendekatan  yang  terdapat  didalam Total Quality Management. Dewasa ini kualitas pelayanan publik semakin berkembang dan mengalami  perubahan. Menurut  (Tjiptono,  2004:101)  Prinsip  manajemen dikembangkan  berdasarkan  paradigma  baru  yang  sedang  tumbuh  yang  dikenal dengan istilah Total  Quality Management (TQM). Dalam pendekatan  TQM, kualitas ditentukan  oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu  hanya  dengan  memahami  proses  dan pelanggan,  maka  organisasi  dapat  menyadari  dan  menghargai  makna  kualitas. Semua  usaha  manajemen  dalam  TQM  diarahkan  pada  satu  tujuan  utama  yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Menurut Mulyadi (2002:10) Total Quality Management adalah suatu sistem yang  berfokus  pada  orang  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  secara berkesinambungan  kepuasan  pelanggan  pada  biaya  sesungguhnya  secara  terus menerus. TQM merupakan bagian terpadu tingkat tinggi.
Kualitas  jasa  menurut  ISO  9000  adalah  :” Degree  to  which  a  set  of  inherent characteristic fulfils requirement ” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent  dalam  memenuhi  persyaratan.  Jadi  kualitas  sebagaimana  yang diinterprestasikan  ISO  9000  merupakan  perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan  kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupioadi, 2006:42).
Menurut  Goest  dan  Davis  dalam  Sugiarto  (2002:33)  kualitas  adalah  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dan mutu dalam industri pelayanan adalah  suatu  penyajian  produk  atau  jasa  sesuai  dengan  ukuran  yang  berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah  ukuran  seberapa  bagus  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  melalui pemenuhan  kebutuhan  pasien  sehingga  pasien  dapat  memperoleh  kepuasan pasien.  Jadi,  penekanan  kualitas  pelayanan  yaitu jasa  yang  diharapkan (expected service) dan  jasa  yang  dirasakan  atau  dipersepsikan (perceived  service) dilakukan dengan baik.
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi  sebagai  pusat  rujukan. Rumah  Sakit  dapat  diartikan  sebagai  organisasi yang  bersifat  padat  karya,  padat  modal,  padat  teknologi  dan  padat  keterampilan (Sunarto, 2012:26).
Rumah  sakit  adalah  suatu  organisasi  yang  unik  dan  kompleks karena merupakan  institusi  yang  padat  karya,  mempunyai  sifat-sifat  dan  ciri  serta  fungsi- fungsi yang khusus dalam proses menghasilkan jasa medik dan mempunyai berbagai kelompok profesi dalam pelayanan penderita. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang  melalui  tenaga  medis  profesional  yang  terorganisir  serta  sarana  kedokteran yang  permanen  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan,  asuhan  keperawatan yang  berkesinambungan,  diagnosis  serta  pengobatan  penyakit  yang  diderita  oleh pasien (Qauliyah, 2008:13).
Rumah  Sakit  merupakan  suatu tempat  dan  juga  sebuah  fasilitas,  sebuah institusi  dan  organisasi  yang  menyediakan  pelayanan  pasien  rawat  inap.  Rumah Sakit  juga  merupakan  suatu  tempat  bekerja  tenaga  kesehatan  yang  berhubungan langsung dengan pasien dalam upaya pelayanan kesehatan. Untuk itu rumah sakit dapat  dipandang  bertanggung  jawab  atas  kesalahan  dan  atau  kelalaian  tenaga kesehatan yang bekerja di dalamnya (Aditama, 2002:43).
Menurut WHO, Rumah Sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari  organisasi  kesehatan  dan  organisasi  sosial,  berfungsi  menyediakan  pelayanan kesehatan  yang  lengkap,  baik  kuaratif  maupun  preventif  bagi  pasien  rawat  jalan maupun  rawat  inap,  kegiatan  pelayanan  medis  serta  perawatan  dan  institusi pelayanan ini juga berfungsi sebagai tempat pelatihan personil dan riset kesehatan.
Menurut  UU  RI.No.  44  tahun  2009  tentang  Rumah  Sakit  pasal  5 mengatakan bahwa fungsi Rumah Sakit adalah :
a. Pemeliharaan  dan  peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui  pelayanan kesehatan yang  paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
b. Penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan  dan  pemulihan  kesehatan  sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan dan;
d. Penyelenggaraan  penelitian  dan  pengembangan  serta  penapisan  teknologi bidang  kesehatan  dalam  rangka  peningkatan  pelayanan  kesehatan  dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Dalam  pelaksanaan  tugasnya  rumah  sakit  mempunyai  fungsi menyelenggarakan  pelayanan  medis,  penunjang  medis  dan  non  medis  pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan serta administrasi dan keuangan (Sahadia, 2011:32).

## Metode Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  ini  termasuk  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif. Penelitian deskriptif adalah untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas tentang fenomena-fenomena  yang  terjadi  dalam  kaitannya  dengan  masalah  yang  diteliti. Data  kualitatif  dilakukan  dengan mengorganisasikan  data,  menjabarkannya  ke dalam  unit-unit,  melakukan  sintesa,  menyusun ke  dalam  pola, memilih  mana  yang penting  dan  yang  akan  dipelajari,  dan  membuat  kesimpulan  dari  hasil  pemaparan yang  dapat  diceritakan  kepada  orang  lain. Instrumen  penelitian  adalah  peneliti sendiri,  dan  sekaligus  berperan  sebagai  alat  pengumpul  data.  Peneliti  sebagai instrument  penelitian  bertujuan  untuk  mendapatkan  data  yang valid dan realible. Hal  ini  mungkin  dapat  dipenuhi  karena  peneliti  langsung  kelapangan  melakukan pengamatan dan wawancara dengan informan.

## Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Rumah Sakit  Ince Abdul Moeis Samarinda Kualitas Layanan Publik di RSUD IA Moeis
Hasil  penelitian  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  atas  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  diperoleh di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Ince  Abdul  Moeis Samarinda didasarkan pada indikator-indikator yang ada dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur    Negara  No.25/M.PAN/2/  2004  tanggal  24  Pebruari  2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Pemerintah.
Indeks  kepuasan  masyarakat  digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan kesehatan yang telah diberikan  kepadanya.  Indeks  ini  digunakan  sebagai  tolak  ukur  dari  kualitas pelayanan kesehatan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Ince  Abdul  Moeis  Samarinda apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah dipersyaratkan oleh pemerintah.
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak dan  produktif,  untuk  itu  diperlukan penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  yang terkendali  biaya  dan  terkendali  mutu. Pelayanan  dibidang  kesehatan  merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Tidak
mengherankan  apabila  bidang  kesehatan  perlu  untuk  selalu dibenahi  agar  bisa memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  terbaik  untuk  masyarakat.  Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat dan tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan  baik apabila  didukung  oleh  masyarakat  yang  sehat  baik  secara  jasmani maupun  rohani.  Atas  dasar  tersebut  pemerintah  Kota  Samarinda  mengeluarkan kebijakan  tentang  Pelayanan  Prima  untuk  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat dengan baik khususnya di bidang  kesehatan.
Pembangunan  kesehatan  yang  dicanangkan  berdasarkan  sistem kesehatan secara nasional bertujuan  agar  tercapainya  pelayanan  yang  berkeadilan,  merata, terjangkau,  dan  sesuai  dengan  kebutuhan.  Potensi  masyarakat,  baik  sumber  daya kesehatannya  (dokter,  para  medis),  maupun  masyarakat  yang  akan  dilayani,  tidak kalah  pentingnya  untuk  menunjang  terlaksana  pelayanan  kesehatan  yang didambakan  oleh  masyarakat  yaitu  pelayanan  kesehatan  yang  terjangkau  dan bermutu (Dharmadi Made : 2009).
Adapun  masalah  kesehatan  yang  dihadapi  dewasa  ini,  seperti,  rendahnya kualitas  kesehatan  penduduk  miskin,  masih  rendahnya  kualitas,  kuantitas, pemerataan  dan  keterjangkauan  pelayanan  kesehatan,  merupakan  tantangan- tantangan nyata yang dihadapi selama era otonomi daerah ini. Selain itu, pelayanan kesehatan  juga  dihadapkan  pada  rendahnya  kondisi  kesehatan  lingkungan,  serta masalah pendanaan kesehatan.
Terkait dengan pelaksanaan kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Umum Daerah  IA  Moeis  Kota  Samarinda,  ada  beberapa  indikator  yang  dapat dilihat  dari segi keberhasilan, yaitu :

## 1. Keandalan (Reliability)
Selain  penyediaan  sarana  prasarana  juga  diperlukan  kemampuan  dan keandalan  petugas  dalam  melakukan  pelayanan  dengan  baik.  Indikasi  ini menunjukkan  bahwa  kemampuan  dan  keandalan  petugas  rumah sakit  dalam penyediaan layanan kepada pasien sudah baik. Hal tersebut dilihat dari antusiasme petugas  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  Realitas  pelaksanaan pelayanan  rumah  sakit  Umum  Daerah  IA  Moeis tergambar  jelas  dengan  adanya upaya  yang  dilakukan  oleh  pihak  rumah  sakit  dalam  melakukan  proses  pelayanan masyarakat.
Hal tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Soejadi yang dikutip oleh Tarigan (2005) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang sangat bermakna antara  mutu  pelayanan  kesehatan dengan  pelayanan  pasien.  Hal  tersebut  sangat dipengaruhi  oleh  kecepatan  pelayanan  yang  diberikan,  kemudian  prosedur  serta keramahan  petugas.  Sehingga  kepuasan  seorang  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan selalu dikaitkan dengan mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Rumah sakit merupakan pusat pelayanan fasilitas kesehatan yang terbesar. Namun  terkadang  di  rumah  sakit  banyak  ditemukan  beberapa  masalah  termasuk berbagai tanggapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan  sikap  dan  perilaku  petugas  Rumah  Sakit,  antara  lain:  keterlambatan
pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasan obat  dan  peralatan  ketersediaan  sarana  (toilet,  tong  sampah)  serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Muninjaya, 2012).
Kualitas  layanan  dapat  dilihat  dari  kemampuan  petugas  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  dengan  tepat waktu  dan  akurat  sesuai  dengan  yang ditawarkan. Reliabilit y  dinilai paling  penting  oleh  pelanggan  berbagai  industri  jasa karena  sifat  produk jasa  yang non standarized  output ,  dan  produknya  juga  sangat tergantung dari  aktivitas  manusia  sehingga  akan  sulit  mengharapkan output  yang tepat dan konsisten. Apalagi jasa yang diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sulit dicapai.

## 2. Ketanggapan (Responsivess)
Kemampuan  petugas  kesehatan  menolong  pelanggan  dan  kesiapannya melayani  sesuai  prosedur  dan  bisa  memenuhi  harapan  pelanggan. Dimensi  ini merupakan  penilaian  kualitas  pelayanan  yang  paling dinamis.  Harapan  pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai  waktu  bagi pelanggan  menjadi  semakin  mahal  karena  masyarakat  merasa kegiatan ekonominya  semakin  meningkat.  Istilah Time  is  money berlaku  untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pihak  rumah  sakit  juga  selalu  berupaya  untuk  memaksimalkan kemampuannya  dalam  menyediakan  pelayanan  yang  secara  tepat  dan  akurat kepada pasien. Kecepatan dan ketepatan perawat atau petugas rumah sakit dalam memberikan    pelayanan  merupakan  determinan  penting  dalam  menunjang kelancaran pelayanan, sehingga mampu menunjukkan hasil yang lebih baik sehingga pasien merasa terpuaskan.
Rumah  Sakit  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang memenuhi  standar  pelayanan  yang  optimal  yang  merupakan  salah  satu  bagian integral  penting  dari pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit adalah  pelayanan keperawatan. Keperawatan adalah subsistem dari sistem pelayanan kesehatan yang merupakan  hasil  pendidikan, pelatihan,  serta  penelitian.  Pelayanan  keperawatan secara  aktif  harus  mampu memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  aspek promotif  dan preventif  secara berkesinambungan  tanpa  mengabaikan  pelayanan kesehatan  kuratif  dan  rehabilitatif secara  menyeluruh  dan  terpadu  yang  ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok khusus dan masyarakat sebagai kesatuan yang utuh,  melalui  proses  keperawatan secara  optimal,  sehingga  mandiri  dalam pencapaian upaya kesehatan (Effendi, 2009).
3. Keyakinan (confidence )
Kemampuan  petugas  dalam  meyakinkan  pasien  merupakan  salah  satu  hal terpenting  dalam  sebuah  pelayanan.  Jadi,  prinsip    yang  harus  dilaksanakan  oleh petugas rumah  sakit kepada  publik  adalah  berikan  keyakinan  kepada  mereka mengenai  apa  yang  diinginkan  atau  yang  dikehendaki.  Merupakan  upaya  seorang petugas  atau  perawat  untuk  memiliki  pengetahuan  dan  kesopanan    serta kemampuan  mereka    untuk  menimbulkan  kepercayaan    dan  keyakinan  kepada
pasien sebagai wujud dari pelaksanaan dari pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan  adalah  langkah terpenting  untuk  meningkatkan  daya saing  di  sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu pelayanan tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta (Azwar, 2009).
Perkembangan  terakhir menunjukkan  bahwa  masyarakat pengguna pelayanan  kesehatan pemerintah  dan  pihak  swasta semakin menuntut  pelayanan yang  bermutu.Tak  dapat  dipungkiri  bahwa  kini pasien  semakin  kritis  terhadap pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya (Efendi, 2009).

## 4. Empati
Terkait dengan empati adalah merupakan sikap peduli dan perhatian secara pribadi  dari  seorang  petugas  rumah  sakit    terhadap  pasien  yang  dilayaninya. Para perawat juga dituntut untuk melayani pasien dengan memperhatikan aspek-aspek kebutuhannya. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kehandalan dan kemampuan dalam  memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  dan  memberikan kepercayaan kepada pasien yang dirawat di rumah sakit.
Pelayanan  kesehatan  yangbelum  sesuai  dengan  harapan  pasien  maka diharapkan  menjadi  masukan  bagi  organisasi  pelayanan  kesehatan  agar  berupaya memenuhinya.  Jika  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh  pasien  pada  suatu fasilitas  layanan  kesehatan  sesuai  dengan  harapannya,  pasien  pasti  akan  selalu datang  berobat  ke  fasilitas  pelayanan kesehatan  tersebut.  Pasien  akan  selalu mencari  pelayanan  kesehatan  di  fasilitas  yang  kinerja  pelayanan  kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2007).
Keberhasilan  yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu,  manajemen  suatu  pelayanan  kesehatan  perlu  menganalisis  sejauh  mana  mutu pelayanan  yang  diberikan.  Seiring  dengan  banyaknya  pelayanan  kesehatan  yang telah  berdiri  dan  memberikan  berbagai  macam  alternatif kepada  konsumennya, untuk memilih sesuai dengan harapan yang menyebabkan persaingan yang ketat. Menurut  Halim  (2007) petugas  harus  merasa  empati  terhadap  pasien, sehingga pasien merasa puas. Adapun pengaruh sifat empati menunjang pelayanan penunjang  medik  harus  dapat  menjalankan  fungsinya  untuk  memuaskan  pasien, memuaskan  dokter  yang  juga  merupakan  konsumen,  memberi  pelayan  yang mampu  bersaing  dengan  pasien  lain,  mampu  memberikan  harga  yang  kompetitif dan dapat meminimalkan gangguan dan kesehatan pelayanan yang merugikan. Menurut  asumsi  peneliti  bahwa  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  IA  Moeis Samarinda    mempunyai  empati  yang  baik  terhadap  pasien  sehingga  ada  rasa kepuasaan  bagi  pasien  sehingga  merasa  senang  berobat  ke  rumah  sakit  tersebut dikarenakan pelayanan bagus dari perawat.

## 5. Bukti Fisik (Tangible)
Salah satu alat ukur keberhasilan dalam memberikan layanan kesehatan bagi pasien  adalah penyediaan sarana dan prasarana, seperti  ct scan, alat haemodialisis. Pasien rumah sakit telah diupayakan ketersediaan sarana prasarana sesuai dengan
harapan  pasien,  misalnya  peralatan,  tempat  duduk  di  ruang  tunggu  yang  dapat mendukung  pelayanan. Pada  hakekatnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  rumah  sakit  pada  pasien  mempunyai  peranan  yang  penting  dalam penyelenggaraan administrasi khususnya dalam bidang kesehatan.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para  penggunanya  dengan  menyediakan  fasilitas  fisik  dan perlengkapan  yang memadai.  Para  penyedia  layanan  kesehatan  akan mampu  bekerja  secara  optimal sesuai  dengan  keterampilan  masing-masing.  Perlu  adanya  perbaikan  sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan,  maka  perlu  ada  ukuran  lain  yang  bisa  dirasakan  lebih  nyata oleh  para pengguna  pelayanan,  misalnya  ruang  penerimaan  pasien  yang bersih,  nyaman, dilengkapi  dengan  kursi,  lantai  berkeramik,  TV, peralatan  kantor  yang  lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
Kelima  dimensi  kualitas  yang  dikenal  dengan  Serv Qual  dan dikemukakan oleh  Parasuraman,  dkk  (2005)  tersebut  akan  dijadikan  sebagai variabel  yang  akan digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan  di RSUD  IA  Moies Samarinda  dari  perspektif  pelanggan  eksternal  karena  merupakan pemilihan  skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan  manajemen  agar  lebih  mengerti bagaimana  persepsi  konsumen  dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan.
Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman oleh seluruh institusi pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta. Salah satu standar kualitas yang dapat  dipakai sebagai  indikator  penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  suatu rumah  sakit  dengan  standar  akreditasi  KARS  adalah  keselamatan,  keamanan,  dan kenyamanan pasien (Suryawati, 2004).
Selanjutnya menurut Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi bidang  kesehatan  mempunyai  peranan  penting  dalam  mewujudkan derajat kesehatan  masyarakat  secara  optimal.  Akibat  dari  kesalahan  dalam pelayanan kesehatan  terhadap  pasien  sangat  berimplikasi  besar,  baik  terhadap pelanggan internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah sakit  dituntut  untuk  mampu  mengelola  kegiatannya,  dengan mengutamakan tanggung jawab profesional di bidang kesehatan, khususnya tenaga medis  dan tenaga  keperawatan  dalam  menjalankan  tugas  dan  kewenangannya. Tidak selamanya  layanan  medis  yang  diberikan  oleh  tenaga  kesehatan  di  rumah sakit dapat memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan semua pihak.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pambudi  (2009)  menyatakan  bahwa  salah satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pasien dan keluarga dengan cara memberikan fasilitas ruang tunggu bagi keluarga yang nyaman dan aman serta memberikan hak pasien dan keluarga dalam mendapatkan pelayanan yang memadai.
Terkait dengan hal tersebut banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli  dalam  upaya  untuk  menemukan  definisis  penilaian  kualitas.  Parasuraman,  at
al.(2001) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).  Dengan  kata  lain,  penilaian  kualitas  pelayanan  adalah  sama  dengan  sikap individu  secara  umum  terhadap  kinerja  perusahaan.  Selanjutnya  mereka menambahkan  bahwa  penilaian  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  dan  arah perbedaan  antara  persepsi  dan  harapan  pelanggan.  Selisih  antara  persepsi  dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERV QUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty .
Tangibility ,  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi. Reliability , yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang  dijanjikan  dengan  tepat  waktu  dan  memuaskan. Responsiveness ,  yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan  tanggap. Assurance ,  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan. Adapun  yang    terakhir  adalah Emphaty ,  mencakup  kemudahan  dalam  melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan  keterampilan  masing-masing.  Perlu  adanya  perbaikan  sarana  komunikasi dan  perlengkapan  pelayanan  yang  tidak  langsung  seperti  tempat  parkir  dan kenyamanan  ruang  tunggu.  Sifat  produk  jasa  tidak  bisa  dilihat,  dipegang,  atau dirasakan,  maka perlu  ada  ukuran  lain  yang  bisa  dirasakan  lebih  nyata  oleh  para pengguna  pelayanan,  misalnya  ruang  penerimaan  pasien  yang  bersih,  nyaman, dilengkapi  dengan  kursi,  lantai  berkeramik,  TV, peralatan  kantor  yang  lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.

## Kesimpulan
1. Sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah    IA  Mois  Samarinda  adalah  dengan  peningkatan  profesionalisme  dan pendayagunaan  tenaga  kesehatan  di  rumah  sakit  sehingga  peningkatan pelayanan berkualitas. Terkait dengan hal pelayanan jaminan kesehatan dapat dilihat dari beberapa hal, seperti  :
a. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan  dan  keandalan  petugas dalam menyediakan pelayanan dengan baik. Indikasi ini menunjukkan bahwa kemampuan  dan  keandalan  petugas RSUD  IA  Mois  Samarinda  dalam penyediaan  pelayanan  belumlah  maksimal,  karena  kurangnya  kemampuan dalam  dalam  melakukan  tindakan  ke  masyarakat  sehingga  sering menagalami keterlambatan di dalam melakukan penanganan kepada pasien.
b. Ketanggapan (Responsiviness) merupakan  kemampuan petugas  dan menyediakan  pelayanan  yang  secara  tanggap,  tepat  dan  akurat  untuk memenuhi  keinginan  konsumen  atau  pasien.  Ketanggapan  dan  ketepatan perawat  atau  petugas  rumah  sakit  dalam  memberikan    pelayanan merupakan  determinan  penting  dalam  menunjang  kelancaran  pelayanan,
sehingga mampu menunjukkan hasil yang lebih baik sehingga pasien merasa terpuaskan. c. Keyakinan (Confidence) merupakan sesuatu  yang  terkait  dengan  peran  dan fungsi    yang  harus  dijalankan.  Peran  dan  fungsinya  itu  dimaksudkan  selain untuk  melindungi  juga  memenuhi  kebutuhan  dasar  masyarakat  secara  luas guna  mewujudkan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  rumah  sakit  yang  dapat  diandalkan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  yang  dapat meyakinkan pasien dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
d. Empathy adalah  merupakan  perhatian  pribadi  pada  pelanggan  atau masyarakat  yang  dilayaninya. Para  perawat  juga  dituntut  untuk  melayani pasien    dengan  memperhatikan  aspek-aspek  kebutuhannya.  Kualitas pelayanan  dinilai  berdasarkan  kehandalan  dan  kemampuan  dalam memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  dan  memberikan kepercayaan kepada pasien yang dirawat di rumah sakit.
e. Tangible merupakan kualitas    pelayanan  dalam  hal penyediaan  sarana  dan prasarana  bagi  pasien.  Kualitas  pelayanan    bagi  pasien    diupayakan  sesuai dengan  harapan  masyarakat.  Pada  hakekatnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit  pada  pasien  mempunyai  peranan  yang sangat    penting  dalam  penyelenggaraan  administrasi  khususnya  dalam bidang kesehatan.
2. Faktor-faktor  yang  menghambat  kualitas  pelayanan  di  RSUD  IA  Moeis Samarinda,  meliputi:  rendahnya  kualitas  layanan  (tidak  maksimal),  fasilitas pelayanan dan kesesuaian jumlah pasien dan jumlah petugas. Sedangkan faktor yang  mendukung  pelaksanaan  kualitas    pelayanan  adalah  Sumber  Daya Manusia,  Peran  Top  Manajer  RSUD  IA  Moeis  Samarinda  dalam  hal  ini  adalah Direktur  RSUD IA  Moeis  Samarinda  yang  sangat  memperhatikan pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit.

## Saran
1. Perlu adanya peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas sebagai bagian dari  dimensi  tangibles  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  RSUD  IA  Moeis Samarinda  untuk  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat, contohnya penyediaan fasilitas bahan habis pakai secara berkelanjutan.
2. Perlu dilakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas secara terintegrasi dan berkelanjutan dalam penerapan budaya kualitas terhadap semua staf dalam rapat  rutin  staf,  sehingga  tidak  terjadi penurunan  standar  kualitas  pelayanan kesehatan yang ada di RSUD IA Moeis Samarinda.
3. Menggunakan  konsep Clinical  Governance sebagai  strategi  dalam  peningkatan kualitas pelayanan sebagai perpaduan secara klinis dan manajerial.

## Daftar Pustaka
Anonim, UU RI.No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. _______, Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003. Unsur Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara . Jakarta.
Miles,  Mathew  B.A.  dan  Michael  Humberman.  2002. Analisis  data  Kualitatif, Penerjemah Tjetjep Rohendi Rohidi. Jakarta: Penerbit Media Group. Moenir, A.S. 2003. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Moloeng, Lexy. J. 2000. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Pasolong, Harbani. 2008. Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta ________. 2006. Metode Penelitian Administrasi, Cetakan ke-20. Bandung: Alfabeta . Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara.
Thoha,  Miftah.  2001. Dimensi-Dimensi  Prima  Ilmu  Administrasi  Negara .  Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fendy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi. Winarno, Budi. 2005. Teori dan Proses Kebijakan Publik . Yogyakarta: Media Presindo.