## PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GRUP BLACKBERRY MESSENGER KHANZA COLLECTION
Tri Anggrayani TS 1
Program Studi Psikologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT . In the buying online sale transaction by online need trust between the sellee and buyer. The high customer trust can influence customer satisfaction. Increasingly cutomer trust, so increasingly cutomer satis- faction too. Decision making purchase by online can be influence customer satisfaction. The right deccision making will make cutomer feel satisfied. Then, the high cutomer trust can influence the intensity of customer deccision making to buy. The goals to be achieved in this study are to test empirically the variable customer trust, deccision making purchase and customer satisfaction. The subjects were the member of Khanza Collec- tion Blackberry Messenger group, as many as 60 people. The measuring instruments used are the customer trust scale, decision making purchase scale, and customer satisfaction scale. The data were further analyzed with analysis of intervening. The results of the first analysis showes there were influence of customer trust with customer satisfaction, the values obtained was the standardized coefficients in the amount of 0.226  with p < 0.05 (p = 0.005).  The results of the second analysis shows there were influence of deccision making purchase with customer satisfaction,the values obtained was the standardized coefficients in the amount of 0.731  with p < 0.05 (p = 0.000).  The results of the third analysis shows there were influence of customer trust with deccision making purchase, the values obtained was the standardized coefficients in the amount of 0.626  with p < 0.05 (p = 0.000).
Keywords: customer trust, decision making purchase, customer satisfaction
ABSTRAK. Dalam  transaksi  jual  beli  online  dengan  online  perlu  kepercayaan  antara  penjual  dan  pembeli. Kepercayaan pelanggan yang tinggi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin banyak kepercayaan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  juga  semakin  meningkat.  Pengambilan  keputusan  pembelian  secara  online dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Pengambilan keputusan yang tepat akan membuat pelanggan merasa puas.  Kemudian,  kepercayaan  pelanggan  yang  tinggi  dapat  memengaruhi  intensitas  pengambilan  keputusan pelanggan untuk membeli. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris variabel kepercayaan pelanggan, pembelian keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Subjek penelitian adalah anggota kelompok Khanza Collection Blackberry Messenger, sebanyak 60 orang. Instrumen pengukuran yang  digunakan  adalah  skala  kepercayaan  pelanggan,  skala  pembelian  pengambilan  keputusan,  dan  skala kepuasan pelanggan. Data dianalisis lebih lanjut dengan analisis intervensi. Hasil analisis pertama menunjukkan ada pengaruh kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan, nilai yang diperoleh adalah koefisien ter- standarisasi yaitu sebesar 0,226 dengan p <0,05 (p = 0,005). Hasil analisis kedua menunjukkan ada pengaruh pengambilan  keputusan  pembelian  dengan  kepuasan  pelanggan,  nilai  yang  diperoleh  adalah  koefisien  ter- standarisasi yaitu sebesar 0,731 dengan p <0,05 (p = 0,000). Hasil analisis ketiga menunjukkan ada pengaruh kepercayaan pelanggan dengan keputusan pembelian, nilai yang diperoleh adalah koefisien terstandarisasi yaitu sebesar 0,626 dengan p <0,05 (p = 0,000).
Kata kunci: kepercayaan konsumen, pengambilan keputusan pembelian, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Potensi besar akan peluang untuk mengembangkan  bisnis  melalui  media  internet    ini khususnya dengan e-commerce ini sangat bergantung kepada    pengguna  jasa  seperti  yang  tertera  di  atas. Sistem  perdagangan    yang  dipakai  dalam e- commerce ini  dirancang  untuk  menandatangani secara  elektronik.  Penandatanganan  elektronik  ini dirancang  mulai  dari  saat  pembelian,  pemeriksaan, dan    pengiriman  (Harris,  2000).  Salah satu  cara belanja online adalah dengan menggunakan layanan Blackberry  Messenger (BBM)  pada smartphone Blackberry . Blackberry merupakan perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail , tel- epon,  sms,  menjelajah internet, messenger ( Black- berry Messenger /BBM).
Salah satu cara belanja online adalah dengan menggunakan layanan Blackberry Messenger (BBM) pada smartphone Blackberry . Blackberry merupakan perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail , telepon, sms, menjelajah internet, mes- senger ( Blackberry  Messenger /BBM). BlackBerry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1999 oleh pe- rusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Hasil riset dari (IDC) menunjukkan bahwa Indonesia meru- pakan  negara  dengan  jumlah  pengguna Blackberry terbesar  ketiga  dunia  tahun  2012.  Jumlah  pengguna BlackBerry di  Indonesia  hanya  kalah  dari  Amerika Serikat  dan  Britania  Raya.  Sementara  itu,  ABI  Re- search melalui datanya mengungkapkan bahwa pada 2012, Blackberry menguasai  hampir  50  persen penjualan  ponsel  pintar  di  Indonesia  (Kompas.com, 2013).  Namun  pada  tahun  2013,  keberadaan Blackberry mulai  menurun  dikarenakan  adanya android  sebagai  pesaingnya.  Secara  bertahap pengguna  android  terus  naik  sampai  mendekati  40 persen  di  tahun  ini.  Walaupun  demikian,  aplikasi Blackberry  Messenger (BBM)  sendiri  masih  dapat dipergunakan  melalui  android  (Candra,  2013). Sehingga trend berbelanja  online  di Blackberry Meseenger (BBM) ini masih banyak terjadi.
Proses  transaksi  tidak  langsung  yang  terjadi pada  grup BBM shop memiliki  beberapa  kendala yang  dapat  menyebabkan  terjadinya  kegagalan komunikasi dan penipuan. Perdagangan e-commerce ini  dapat  juga  melahirkan  resiko    negatif,  yakni penyelewengan yang merugikan konsumen. Diantaranya  dalam  hal  terkait  dengan  produk  yang dipesan tidak sesuai dengan produk yang ditawarkan, kesalahan  dalam  pembayaran,  ketidaktepatan  waktu menyerahkan barang (Barkatullah & Prasetyo, 2006). Sehingga permasalahan tersebut dapat mempengaruhi  kepercayaan  konsumen.  Selain  itu permasalahan umum yang ditemui dalam
pembelanjaan tidak langsung adalah mengenai mutu dan  kualitas  serta  kesesuaian  barang  yang  dibeli, ketika barang telah dibeli dan sampai pada konsumen, ternyata barang tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen.  Misalkan,  jenis  bahan  yang  tidak  sesuai atau model dan bentuk barang yang berbeda dengan foto  pada  contoh  barang  di  grup  BBM shop . Sementara untuk mendapatkan kepuasan konsumen, maka harapan konsumen harus  terealisasikan.
Proses  transaksi  tidak  langsung  yang  terjadi pada  grup BBM shop memiliki  beberapa  kendala yang dapat menyebabkan terjadinya kegagalan komu- nikasi  dan  penipuan.  Perdagangan e-commerce ini dapat  juga  melahirkan  resiko    negatif,  yakni penyelewengan yang merugikan konsumen. Diantaranya  dalam  hal  terkait  dengan  produk  yang dipesan tidak sesuai dengan produk yang ditawarkan, kesalahan  dalam  pembayaran,  ketidaktepatan  waktu menyerahkan barang (Barkatullah & Prasetyo, 2006). Sehingga permasalahan tersebut dapat mempengaruhi  kepercayaan  konsumen.  Sebenarnya rasa percaya pada transaksi didalam grup BBM shop ini memiliki peran yang sangat penting agar pembeli mau melakukan pembelian. Konsumen dapat menilai suatu  produk  berdasarkan  stimulus  yang    diberikan berupa informasi-informasi tentang produk tersebut. Menurut  Sirdeshmukh,  Singh  dan  Sabol  (2002)  ke- percayaan  mempengaruhi  secara  positif  penilaian konsumen secara keseluruhan.
Berdasarkan  wawancara  yang  telah  saya lakukan  dengan  delapan  orang  anggota  grup Blackberry  Messenger Khanza Colection ,  lima diantara  mereka  mengeluhkan  tentang  ketakutannya ketika membayar via transfer, apalagi dalam jumlah besar. Terkadang hal tersebut membuat mereka men- gurungkan  niat  berbelanja  secara online .  Sehingga mempengaruhi kepercayaan mereka. Padahal proses yang paling penting dalam pembelian melalui media tidak  langsung  adalah  dengan  meningkatkan  ke- percayaan dari konsumen.
Permasalahan-perasalahan  yang  ada  pada pembelian  secara online atau  perdagangan  di  grup BBM shop juga  akan  berpengaruh  pada  keputusan apakah konsumen akan membeli atau tidak.
Dalam pengambilan keputusan seseorang ha- rus  memiliki  kemampuan  untuk  memilih  hal  yang benar dan salah. Selain kemampuan penguasaan ter- hadap  masalah,  pengambilan  keputusan  juga  diten- tukan  oleh  faktor  kepribadian,  dalam  hal  ini  adalah manajemen diri dan kematangan emosi. Pengambilan keputusan  merupakan  tugas  yang  cukup  berat,  jika tidak  didorong  kematangan  emosi  dan  manajemen diri yang tinggi maka seseorang akan sulit mengambil suatu keputusan. Kematangan emosi dan kemampuan
manajemen diri yang tepat akan membawa seseorang ke  arah  rasa  percaya  diri  yang  mantap,  sehingga proses  dan  tahapan  dalam  pengambilan  keputusan dapat dilakukan secara maksimal (Kusasi, 2013).
Konsumen dapat melakukan keputusan pem- belian dan  memutuskan untuk membeli ketika sudah ada rasa percaya  terhadap produk yang  akan  dibeli dan toko online yang  ingin melakukan  transaksi  jual beli dengan  konsumen tersebut. Senada dengan pen- dapat  dari  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepercayaan orang tentang produk atau merk juga mempengaruhi keputusan  pembelian  mereka.  Kemudian  setelah proses  untuk  bisa  percaya    terlebih    dahulu  dan kepercayaan  itu  kemudian  ikut ambil andil dalam mempengaruhi keputusan pembeliannya berdasarkan persepsi  yang  telah    terbentuk    dalam  pikiran kosumen, yang akhirnya  adalah memutuskan untuk membeli  produk  online  tersebut.  Maka output nya adalah seberapa puaskah konsumen terhadap produk yang  telah ia beli tersebut dan juga seberapa puaskah ia dengan keputusannya untuk membeli.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Kepuasan  didefiniskan    sebagai  evaluasi pasca konsumsi  bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Engel, Blackwell & Miniard, 1995). Senada dengan Sunarto (2006) kepuasan konsumen itu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Kotler dan  Keller  (2009)  mengatakan  bahwa  kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  produk  yang  dia  rasakan dengan  harapannya.  Ciri-  ciri  kepuasan  konsumen yaitu:  loyal  terhadap  produk,  adanya  komunikasi yang bersifat positif, dan brand image.

## Kepercayaan Konsumen
Menurut  Ba  dan  Pavlou  (2002)  mendefinisi- kan  kepercayaan  sebagai  penilaian  hubungan seseorang  dengan  orang  lain  yang  akan  melakukan transaksi  tertentu  sesuai  dengan  harapan  dalam  se- buah lingkungan yang penuh ketidakpastian.  Doney dan Canon (1997) bahwa penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Sumarwan  (2004)  menyatakan  kepercayaan  kon- sumen  dalam  berbelanja  internet  sebagai  kesediaan konsumen  untuk  mengekspos  dirinya  terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi ber- belanja  melalui  internet,  didasarkan  harapan  bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen  dan  mampu  untuk  mengirim  barang  atau jasa yang telah dijanjikan. Dimensi kepercayaan yaitu
keyakinan meyakini dengan tiga elemen yang mem- bangunnya: niat baik, integritas dan kompetensi, dan niat  mempercayai  dengan  dua  elemen  yang  mem- bangunnya: kesedian untuk bergantung dan probabil- itas ketergantungan subjektif.

## Pengambilan Keputusan Pembelian
Awater (dalam Setiadi, 2003) mendefinisikan pengambilan keputusan sebagai kegiatan mengumpulkan  informasi  tentang  alternatif  yang relevan  dan membuat  pilihan  yang  sesuai.  Dalam istilah umum, membuat keputusan adalah penyeleksian  tindakan  dari  dua  atau  lebih  pilihan alternatif  (Schiffman  &  Kanuk,  2007).  Dengan  kata lain, keputusan dapat dibuat hanya jika ada beberapa alternatif yang dipilih. Apabila alternatif pilihan tidak ada  maka  tindakan  yang  dilakukan  tanpa  adanya pilihan  tersebut  tidak  dapat  dikatakan  membuat keputusan. Proses pengambilan keputusan melibatkan  tiga  tahapan,  antara  lain: input ,  proses, dan output .
Tahapan input mempengaruhi  rekognisi terhadap  kebutuhan  produk  dan  terdiri  dari  dua sumber  utama,  yaitu  usaha  pemasaran  perusahaan (produk,  tempat,  harga,  dan  promosi)  dan  pengaruh sosioekternal  konsumen  (keluarga,  teman,  tetangga, kelas sosial, budaya). Tahapan proses fokus terhadap bagaimana  konsumen  membuat  keputusan  yang mencakup  faktor  psikologis  (motivasi,  persepsi, belajar, kepribadian, dan sikap) yang mempengaruhi rekognisi  terhadap  kebutuhan,  pencarian  alternatif sebelum pembelian, dan evaluasi alternatif. Tahapan output merupakan  pembelian  dan  perilaku  setelah pembelian  (Schiffman  &  Kanuk,  2007).  Sumarwan (2004)  mengemukakan  pengambilan  keputusan pembelian    adalah  suatu  tindakan  pemilihan  antara dua  alternatif  atau  lebih  mengenai  hasil  keputusan konsumen  untuk  membeli  sebuah  produk  atau  jasa. Proses  pengambilan  keputusan  pembelian  yaitu: Pengenalan masalah/kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  jika  dilihat  dari  pendekatan analisisnya.  Azwar  (2013)  mengungkapkan  bahwa penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan  analisisnya  pada  data-data  numerikal (angka) yang diolah dengan metoda statistika. Dilihat dari  karakteristik  masalah  berdasarkan  kategori fungsionalnya,  penelitian  ini  adalah  penelitian kausal-komparatif. Azwar (2013) mengatakan bahwa pada dasarnya penelitian kausal-komparatif adalah ex post  facto ,  artinya  data  dikumpulkan  setelah  semua
peristiwa  yang  diperhatikan  terjadi.  Kemudian peneliti  memilih  satu  atau  lebih  efek  (variabel dependen)  dan  menguji  data  dengan  kembali menelusuri  waktu,  mencari  penyebab,  melihat hubungan, dan memahami artinya.
Sampel yang dipilih dalam penelitian ini ada- lah konsumen  yang menjadi anggota grup dan pernah berbelanja  di  grup  BBM  shop  “Khanza  collection” sejumlah  60  orang  yang  sekaligus  menjadi  populasi dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  dikarenakan  subjek memenuhi kriteria subjek dalam penelitian ini, yaitu, pernah melakukan transaksi pembelian minimal dua kali.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan adalah purposive sampling , yaitu proses pengambilan sampel yang dilakukan secara sengaja dan bertujuan oleh peneliti sesuai dengan kriteria subjek yang akan diteliti.
Skala  kepuasan  konsumen disusun  berdasar- kan ciri-ciri kepuasan konsumen yaitu: loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang bersifat positif, dan brand  image. Skala  kepercayaan  konsumen  disusun berdasarkan  dimensi  kepercayaan  yaitu  keyakinan meyakini dengan tiga elemen yang membangunnya: niat  baik,  integritas  dan  kompetensi,  dan  niat  mem- percayai  dengan dua  elemen  yang  membangunnya: kesedian untuk bergantung dan probabilitas ketergan- tungan  subjektif.  Skala  pengambilan  keputusan pembelian  disusun  berdasarkan  proses  pengambilan keputusan pembelian yaitu pengenalan masalah/kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi alternatif.
Pengujian  hipotesis  pada  penelitian  ini menggunakan  uji  intervening sebagai  uji  hubungan untuk menganalisa pengaruh kepercayaan konsumen dan pengambilan keputusan pembelian sebagai varia- bel bebas dengan kepuasan konsumen sebagai varia- ble terikat. Analisis data dibantu dengan menggunakan program SPSS versi 17 for windows.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  analisis  pertama  menunjukkan  ada pengaruh  kepercayaan  konsumen  dengan  kepuasan konsumen,  nilai  yang  diperoleh  adalah  standardized coefficients  sebesar  0.226  dengan  p  <  0.05  (p  = 0.005).  Hasil  analisis  kedua  menunjukan  ada pengaruh  antara  pengambilan  keputusan  pembelian dengan  kepuasan  konsumen,  nilai  yang  diperoleh adalah  standardized  coefficients  sebesar  0.731 dengan  p  <  0.05  (p  =  0.000).  Hasil  analisis  ketiga menunjukan  ada  pengaruh  antara  kepercayaan  kon- sumen  dengan  pengambilan  keputusan  pembelian, nilai yang diperoleh adalah standardized coefficients sebesar 0.626 dengan p < 0.05 (p = 0.000).
Berdasarkan  hasil  pengujian  atas  variabel kepuasan  konsumen,  kepercayaan  konsumen  dan pengambilan  keputusan  pembelian  yang  telah  di lakukan menggunakan analisis regresi mediator atau intervening.  Menunjukan  hipotesis yang  diajukan peneliti, yaitu ada pengaruh antara kepercayaan kon- sumen  dengan  kepuasan  konsumen  pada  anggota grup Blackberry  Messenger Khanza Collection adalah  terbukti.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa ada pengaruh positif antara kepercayaan kon- sumen dengan kepuasan konsumen, ini berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka tingkat kepuasan konsumen pun semakin tinggi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  juga, hipotesis  yang  diajukan  peneliti  dimana  H 1 kedua (hipotesis 2) yaitu ada pengaruh pengambilan kepu- tusan  pembelian  dengan  kepuasan  konsumen  pada anggota grup Blackberry Messenger Khanza Collec- tion adalah terbukti. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa  ada  pengaruh  positif  antara  pengambilan keputusan pembelian dengan kepuasan konsumen, ini menunjukan  bahwa  semakin  banyak  konsumen melakukan  pengambilan  keputusan  untuk  membeli maka itu berarti konsumen telah merasa puas.
Kemudian  hipotesis  ketiga  yang  diajukan peneliti,  H 1 yaitu  ada  pengaruh  antara  kepercayaan konsumen dengan pengambilan keputusan pembelian pada  anggota  grup Blackberry  Messenger Khanza Collection .  Hasil  penelitian  menunjukan  hipotesis yang diajukan peneliti terbukti, bahwa ada pengaruh positif  antara  kepercayaan  konsumen  dengan pengambilan  keputusan  pembelian,  yang  berarti  se- makin tingggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi  pula  pengambilan  keputusan  untuk  pem- beliannya.  Kepercayaan  konsumen  adalah  semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek, atribut,  dan  manfaatnya.  Pertama-tama  konsumen membentuk  kepercayaan  terhadap  sebuah  produk, kemudian  mengembangkan  sikap  terhadapnya  dan akhirnya  membelinya,  karena  formasi  kepercayaan berhubungan  dengan  perspektif  dalam  pengambilan keputusan (Sunarto, 2006). Senada dengan penelitian yang  dilakukan  Benito  (2011)  bahwa  kepercayaan konsumen  mempengaruhi  pengambilan  keputusan pembelian.
Pada penelitian ini, konsumen Khanza Collec- tion memiliki kepercayaan yang tinggi. Kepercayaan menjadi fokus pada tahap perkenalan yang dilakukan penjual. Penjual paham bahwa untuk bisa menjual ba- rang  secara  online,  kepercayaan  merupakan  hal  ter- penting untuk ketahap selanjutnya yaitu membeli. Se- hingga  penjual  melakukan  pendekatan  untuk
mendapatkan  kepercayaan  konsumen,  lalu  selanjut- nya  langkah  persuasif  untuk  terjadinya  pembelian. Sampai pada akhirnya memberikan produk yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen.
Deskripsi  data  kepuasan  konsumen  pada penelitian ini menunjukkan rata-rata tingkat kepuasan konsumen pada subjek berada dalam kategori sangat tinggi.  Nilai  rata-rata  tingkat  kepuasan  konsumen yang berada dalam kategori sangat tinggi menunjuk- kan bahwa sebagian besar konsumen Khanza Collec- tion  dalam  penelitian  ini  memiliki  kepuasan  kon- sumen  yang  sangat  tinggi.  Artinya  unsur-unsur kepuasan konsumen atau faktor yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  telah  terpenuhi.  Terbukti  kon- sumen loyal terhadap Khanza Collection dilihat dari banyaknya  anggota  yang  menetap  digrup.  Seperti yang dikatakan Kotler dan Keller (2009) bahwa salah satu  ciri  konsumen  merasa  puas  adalah  konsumen yang loyal pada sebuah produk.
Deskripsi  data  kepercayaan  konsumen  pada penelitian  ini  menunjukkan  rata-rata  tingkat  ke- percayaan konsumen pada subjek berada dalam kate- gori sangat tinggi. Nilai rata-rata tingkat kepercayaan konsumen yang berada dalam kategori sangat tinggi menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  subjek  dalam penelitian ini memiliki kepercayaan konsumen yang sangat  tinggi.  Menurut  McKnight,  Choudhury  dan Kacmar  (2002)  menyatakan  bahwa  dalam  dimensi kepercayaan, salah satunya adalah niat mempercayai yaitu kesediaan bergantung dan probabilitas ketergantungan subjektif . Konsumen Khanza Collec- tion menyetujui proses transaksi tidak langsung, yang artinya  mereka  telah  memberikan  kepercayaan kepada penjual secara penuh.
Deskripsi  data  pengambilan  keputusan  pem- belian pada penelitian ini menunjukkan rata-rata ting- kat  pengambilan  keputusan  pembelian  pada  subjek berada  dalam  kategori  sangat  tinggi.  Nilai  rata-rata tingkat  pengambilan  keputusan  pembelian  yang  be- rada  dalam  kategori  sangat  tinggi  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  subjek  dalam  penelitian  ini memiliki  pengambilan  keputusan  pembelian  yang sangat  tinggi.  Ini  dibuktikan  dari  pemesanan  yang relatif  tinggi  jika  dihitung  perbulannya.  Keputusan membeli berulang di Khanza collection ini membuk- tikan  keputusan  pembelian  yang  tinggi.  Pembelian yang berulang mengartikan bahwa adanya kepuasan pada konsumen terhadap produk yang dibeli. Kepua- san pembeli merupakan fungsi dari dekatnya harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan produk tersebut (Setiadi, 2003).
Secara keseluruhan hasil penelitian ini mem- buktikan  bahwa  semua  hipotesis  yang  diajukan peneliti adalah terbukti. Kepercayaan konsumen yang
tinggi  dapat  memperlihatkan  pengaruhnya  terhadap kepuasan  konsumen  yang  juga  tinggi  pada  subjek penelitian.  Kemudian  pengambilan  keputusan  pem- belian yang tinggi dimana artinya bahwa subjek ma- suk dalam keterlibatan pembelian yang sering, hal ini memperlihatkan  bahwa  subjek  memiliki  kepuasan yang  tinggi  terhadap  grup online  shop Blackberry Messenger Khanza Collection .  Selain  itu,  pengaruh dari tingginya tingkat kepercayaan yang subjek beri- kan kepada grup online shop Blackberry Messenger Khanza Collection membuat  tingkat  pengambilan keputusan untuk membeli di online shop tersebut juga semakin tinggi.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
1. Kepercayaan  konsumen  mempengaruhi  kepua- san konsumen anggota grup online shop Black- berry Messenger Khanza Collection , yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan subjek maka akan  semakin  tinggi  kepuasan  yang  diperoleh subjek.
2. Pengambilan
keputusan pembelian
mempengaruhi  kepuasan  konsumen  anggota grup online shop Blackberry Messenger Khanza Collection ,  yang  berarti  bahwa  semakin  sering pengambilan  keputusan  pembelian  dilakukan oleh  subjek  maka  hal  itu  menunjukan  semakin tinggi kepuasan yang diperoleh subjek.
3. Kepercayaan konsumen mempengaruhi pengam- bilan  keputusan  pembelian  anggota  grup online shop Blackberry Messenger Khanza Collection , yang berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan subjek maka semakin sering pengambilan kepu- tusan  untuk  membeli  dilakukan.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  juga  bahwa hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini dapat diterima.

## Saran
1. Bagi  subyek  penelitian  (anggota  grup online shop Blackberry Messenger Khanza Collection ,) Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan  hasil bahwa  sebagian  besar  anggota  grup  memiliki kepuasan yang tinggi setelah berbelanja di online shop  Khanza  Collection  ini.  Namun  untuk  ang- gota grup ini, disarankan untuk tetap teliti sebe- lum  membeli,  agar  kepuasan  berbelanja  yang didapat bisa terus terjaga.
2. Bagi pemilik grup Khanza Collection Saran bagi pemilik online shop Khanza Collec- tion , agar bisa mempertahankan dan meningkat- kan  kualitas  pelayanannya  kepada  konsumen. Berdasarkan  penelitian  ini,  tingkat  kepuasan
konsumen sudah cukup tinggi namun hal ini akan terus berkembang dan berubah seiring perubahan kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dari itu diharapkan  pemilik  dapat  terus  memantau perkembangan  kepuasan  konsumen  untuk  pen- ingkatan penjualan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat lebih mengembangkan penelitian dengan pokok bahasan yang sama sep- erti segi metode kualitatif. Selain itu peneliti se- lanjutnya  juga  bisa  mencari  faktor-faktor  yang berpengaruh lainnya atau variabel-variabel yang digunakan dalam segmentasi pasar seperti demo- grafi, psikografi, dan tingkah laku.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  S.  (2013). Metode  penelitian (Edisi  cetakan XI). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Barkatullah, A. H., & Prasetyo, T. (2006). Bisnis e- commerce (Cetakan ke-2). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Benito,  A.  (2011). Pengaruh  kepercayaan,  kemu- dahan  dan  kualitas  informasi  terhadap  kepu- tusan  pembelian  secara  online  di  situs  kaskus (Skripsi tidak diterbitkan). Universitas Dipene- goro, Semarang.
Ba, S., & Pavlou, P. A. (2002). Evidence of the effect of trust building technology in electronic mar- kets: Price premiums and buyer behavior. MIS quarterly , 26 (3), 243-268.
Candra,  A.  P.  (2013). Statistik  mobile. Diakses  30
Mei 2014 dari http://www.can-
dra.web.id/2013/07/14/statistik-mobile-os- 2013/
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An examina- tion of the nature of trust in buyer – seller rela- tionship. Journal of Marketing , 61 (2), 35-51. Engel,  J.  F.,  Blackwell,  R.  D.,  &  Miniard,  P.  W.
(1995). Perilaku  konsumen  Edisi  ke-6 Jilid  2 (terjemahan  Budijanto).  Jakarta:  Binarupa Aksara.
Fazriyati,  W.  (2014).  Tren  belanja  online  di  ponsel pintar.  Diakses  28  Maret  2014  dari  http://fe- male.kompas.com/read/2013/07/23/1749022/T ren-Belanja-Online-di-Ponsel-Pintar.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009) Manajemen pemasaran Edisi ke-13 Jilid 1 (terjemahan Bob Sabran). Jakarta: Erlangga.
Kusasi, M. (2013). Pengaruh manajemen diri dan ke- matangan  emosi  terhadap  pengambilan  kepu- tusan. Psikostudia: Jurnal Psikologi , 2 (1), 16- 27.
McKnight,  D.  H.,  Choudhury,  V.,  &  Kacmar,  C. (2002).  Developing  and  validating  trust measures  for  e-commerce:  An  integrative  ty- pology. Information  systems  research ,  13  (3), 334-359.
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2007). Perilaku kon- sumen (terjemahan  Zoelkifli  Kasip).  Jakarta:
PT Indeks.
Setiadi,  N.  J.  (2003). Perilaku  konsumen .  Jakarta: Kencana.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Con- sumer trust, value, and loyalty in relational ex- changes. Journal of marketing , 66 (1), 15-37. Sumarwan,  U.  (2004) .  Perilaku  konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sunarto.  (2006). Perilaku  konsumen .  Yogyakarta: AMUS.