## JURNAL Midwifery Update (MU)
http://jurnalmu.poltekkes-mataram.ac.id/index.php/jurnalmu
e- ISSN: 2684-8511 (Online)

## FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN TEHADAP TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KECAMATAN PULAU MERBAU KABUPATEN KEPULAUAN MERANTI
Desi Nindya Kirana 1 ,  Yunni Safitri 2 ,  Fitria Haqiqa 3 1,2 Prodi Sarjana kebidanan dan Profesi Bidan, STIKes Payung Negeri Pekanbaru
3 Prodi Ilmu Kesehatan Masyarakat, STIKes Payung Negeri Pekanbaru

## Abstrak
Latar Belakang : Kualitas pelayanan  merupakan hal yang terpenting dilakukan perusahaan kepada pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk dan pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan  menjadi suatu keutamaan yang harus  dilakukan  perusahaan  supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapatkan  kepercayaan  dari  pelanggan. Pelayanan itu sendiri akan dapat terlaksana dengan baik apabila adanya kesadaran dari pegawai dalam memberikan pelayanan serta memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah  memberikan  pelayanan  jasa  yang  terbaik,  sehingga  pelanggan  merasa  puas.  Perasaan  puas  pelanggan merupakan  persepsi  yang  diterima  oleh  pelanggan  dimana  pelayanan  yang  diterima  mendekati  kenyataan  atau sesuai dengan harapan pelanggan. Tujuan Penelitian : mengetahui pengaruh kepuasan pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti. Metode : Populasi dalam penelitian ini adalah  2.652  orang.  Maka  sampel  yang  diambil  adalah  sebanyak  93  orang,  dengan  menggunakan  pendapat Lemeshow . Dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan dokumentasi. Data yang terkumpul dianalisis dengan rumus Regresi Linear Sederhana. Hasil : terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik dengan Pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti dengan nilai R Square 14,9%, tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kehandalan dengan Pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan  Pulau  Merbau  Kabupaten  Kepulauan  Meranti,  Bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Daya Tanggap  dengan  Pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Kecamatan  Pulau  Merbau  Kabupaten  Kepulauan  Meranti dengan nilai R Square 11,2%, dan tidak ada pengaruh yang signifikan antara Perhatian dengan Pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pulau  Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.

## Kata kunci : Pengaruh; Kepuasan Pasien; Pelayanan Kesehatan

## FACTORS AFFECTING PATIENT SATISFACTION TOWARDS THE LEVEL OF HEALTH SERVICES IN THE HEALTH SERVICE PUSKESMAS, MERBAU ISLAND, MERANTI DISTRICT

## Abstract
Quality of service is the most important thing the company does to customers in order to remain loyal to using the company's products and services. Service quality is a priority that must be done by the company in order to be  able  to  survive  and  still  get  the  trust  of  customers.  The  service  itself  will  be  carried out  properly  if  there  is awareness from employees in providing services and meeting customer needs and satisfaction. The basic principle that  service  providers  need  to  do  is  to  provide  the  best  service,  so  that  customers  feel  satisfied.  Customer satisfaction is a perception received by customers where the service received is close to reality or in accordance with  customer  expectations.  This  study  aims  to  determine  the  effect  of  patient  satisfaction  on  services at  the Puskesmas Pulau Merbau District,  Meranti Islands Regency. The population in this study was 2,652 people. So the sample taken is 93 people, using Lemeshow's opinion. And data collection techniques used are questionnaires and documentation. The collected data were analyzed using the Simple Linear  Regression formula. After the data was analyzed there was a significant effect between Physical Evidence and  health services at the Puskesmas Pulau Merbau District, Meranti Islands Regency with an R Square value of 14.9%, there was no significant effect between reliability  and  health  services  at  the  Puskesmas  Pulau  Merbau  District,  Meranti  Islands  Regency.  there  is  a significant  effect  between  responsiveness  and  health  services  at  the  Puskesmas  Pulau  Merbau,  Meranti  Islands Regency with an R Square value of 11.2%, and there is no significant effect between attention and health services at the Puskesmas Pulau Merbau, Meranti Islands Regency.

## Keywords: Influence; Patient Satisfaction; Health Services

## Pendahuluan
Kualitas pelayanan merupakan fungsi antara harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi kualitas yaitu: Bukti fisik ( Tangibles ) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya.  Bukti  fisik  diukur  dengan  indikator  kondisi  gedung  Puskesmas, peralatan  pendukung  untuk  melakukan  pemeriksaan  pasien,  ruang  tunggu  yang  disediakan  oleh Puskesmas, penampilan dan kondisi setiap ruangan Puskesmas. Kerapian petugas medis dan non medis dan kebersihan setiap ruangan Puskesmas 2 . Daya Tanggap ( Responsivenes ) suatu kemampuan untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggannya 3 .  Daya  tanggap diukur  dengan  indikator  kesigapan  Puskesmas  dalam  menangani  keluhan  pasien,  tanggapan  dari Puskesmas  terhadap  saran  dari  para  pasien,  responden  kecepatan  dari  Puskesmas  terhadap  setiap keinginan pasien. Keandalan ( Reliability ) kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keanadalan di ukur dengan  tindakan  pelayanan  yang  akurat  oleh  tenaga  medis  Puskesmas,  profesionalisme  dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 2 . Perhatian  ( empaty )  kemampuan  Puskesmas  untuk  memberikan  perhatian  yang  tulus  terhadap semua pasien. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien Kepuasan Konsumen Bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau  melampaui.  Sedangkan  ketidakpuasan  konsumen  timbul apabila  hasilnya  tidak  memenuhi  harapan.  Kepuasan  konsumen  tersebut  diukur  dengan  indikator pelayanan  medis,  fasilitias  kesehatan  dan  lokasi  Puskesmas,  Selain  itu,  persepsi  pelanggan  tentang keuntungan  menggunakan  kualitas  pelayanan  akan  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan  dan  pada  gilirannya  mereka  mempunyai  niat  atau  minat  untuk  melakukan  pembelian berulang dan kesediaan untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain 4 .
Pelayanan  dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan  bila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Apabila  masyarakat  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang disediakan  maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak  berkualitas  atau  tidak  efisien.  Pelayanan publik  atau  pelayanan  umum  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi  tanggungjawab  dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,  di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan 5
Pemerintah  Daerah  wajib  memenuhi  mutu  pelayanan  setiap  jenis  pelayanan  dasar  pada  SPM bidang  Kesehatan.  Mutu  pelayanan  setiap  jenis  pelayanan  dasar  pada  SPM  bidang  Kesehatan  yang terdiri  atas,  standar  jumlah  dan  kualitas  barang  dan  jasa,  standar  jumlah  dan  kualitas  personel  atau sumber daya manusia kesehatan dan petunjuk teknis atau tata cara pemenuhan standar 6 . Capaian kinerja Pemerintah Daerah dalam pemenuhan mutu pelayanan setiap jenis pelayanan dasar pada SPM Kesehatan harus 100% (seratus persen). Dari pernyataan tersebut peneliti makin tertarik melakukan penelitian ini, karna ingin mengetahui apakah mutu pelayanan sudah tercapai sesuai dengan keinginan dan cita-cita negara sesuai dengan undang-undang kesehatan no 4 tahun 2019.
Salah  satu  keluhan  yang  sering  terdengar  dari  masyarakat  yang  berhubungan  dengan  aparatur pemerintah  adalah  selain  berbelit–belit  akibat  birokrasi  yang  kaku,  perilaku  oknum  aparatur  yang kadang  kala  kurang  bersahabat,  juga  kinerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  dalam  hal  ini ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan,  kuantitas  dan  kualitas  pelayanan  yang  masih  sangat
rendah.  Rendahnya  kinerja  pelayanan  akan  membangun  citra  buruk  pada  Puskesmas,  dimana  pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan- rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi  nilai  plus bagi Puskesmas, pasien dikatakan puas jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Dalam hal ini pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan  dari  para  pasien  melalui  umpan  balik  yang  diberikan  pasien  kepada  Puskesmas  tersebut sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan 7
Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian  antara tingkat kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan pasien/pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada pasien/pelanggan. Pelayanan yang memuaskan  dan  berkualitas  akan  membentuk  loyalitas  pasien/pelanggan,  dan  kepuasan  sangat  erat hubungannya  dengan  ” word  of  mouth ”,  maka  pelayanan  yang  memuaskan  tersebut  juga  akan mendatangkan  pelanggan  baru.  Efek  selanjutnya  akan  berlanjut  pada  proses  terbentuknya  citra Puskesmas  yang  meningkat.  Hal  ini  dikarenakan  kondisi  persaingan  yang  sangat  ketat.  Maka  setiap Puskesmas  akan  berusaha  untuk  menempatkan  dirinya  pada  posisi  sebaik  mungkin  dimata pasien/pelanggannya  agar  dapat  dipercaya  untuk  memenuhi  kebutuhannya  dalam  bidang  kesehatan. Begitu  juga  sebaliknya jika  pasien tidak  dapat  pelayanan  yang  di  inginkan maka  akan  megakibatkan menurun nya jumlah kunjungan 8
Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kulitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua  upaya  yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan  dikatakan  baik  oleh  pasien,  ditentukan  oleh  kenyataan  apakah  jasa  yang  diberikan  bisa memenuhi  kebutuhan  pasien,  dengan  menggunakan  persepsi  pasien  tentang  pelayanan  yang  diterima (memuaskan  atau  mengecewakan,  juga  termasuk  lamanya  waktu  pelayanan).  Kepuasan  dimulai  dari penerimaan  terhadap  pasien  dari  pertama  kali  datang,  sampai  pasien  meninggalkan  rumah  sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan 9
Di dukung dengan penelitian 3 tentang menurunnya kunjungan di rumah sakit berdasarkan service quality yaitu  Pelayanan  yang  diharapkan  pasien  masih  jauh  lebih  tinggi  dari  yang  di  dapatkan, komunikasi eksternal pihak rumah sakit kepada pasien masih tergolong lebih rendah jika dibandingkan dengan  proses  penyampaian  pelayanan  kepada  pasien,  harapan  pasien  masih  jauh  lebih  tinggi  jika dibandingkan dengan pelayanan yang diterima pasien.
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan meningkatnya jumlah pasien ke luar negeri di karnakan tingginya  harapan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan,  yang  kita  ketahui  rumah  sakit  di  luar  negeri memang lebih mengutamakan service quality ke semua pasiennya.
Berdasarkan penelitian 3 yang di lakukan di Puskesmas  Siak  Hulu II dari hasil penelitiannya Poli Umum  masih  belum  memenuhi  kepuasan  pasien  di  dalam  sarana  prasarana  dan  kehandalan  petugas dalam memberikan apa yang ia janjikan. Berdasarkan penelitian ini ternyata di Riau sendiri masih ada Puskesmas yang masih kurang mutu pelayanannya.
Berdasarkan data yang di dapatkan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Meranti jumlah kunjungan pasien dari 10 Puskesmas di Kabupaten Meranti ada 5 Puskesmas yang mengalami penurunan jumlah kunjungan  pasien  diantaranya,  Puskesmas  Selat  panjang  mengalami  penurunan  sebanyak  1,6%, Puskesmas  Alahair  mengalami  penurunan  sebanyak  8,2%,  Puskesmas  Tanjung  Samak  mengalami penurunan  2,1%  ,  Puskesmas  Pulau  Merbau  mengalami  penurunan  10,32%  dan  Puskesmas  Teluk Belitung mengalami penurunan sebanyak 10,9%, dari data tersebut maka penulis mengangkat masalah tertinggi dari penurunan pasien yaitu di Puskesmas Pulau Merbau sebanyak 10,32%.

## Metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian korelasi. Penelitian metode kuantitatif  ini  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu. Polulasi penelitian ini adalah jumlah kunjungan terakhir di Puskesmas Pulau Merbau tahun 2020 yaitu 2.652. penelitian ini dilakukan dari bulan Januari 2020 sampai dengan bulan juni 2020. Teknik pengumpulan  data dilakukan dengan angket (kuesioner) cara  mengajukan  pertanyaan  tertulis  untuk  dijawab  secara  tertulis pula  oleh  responden.  Angket merupakan kumpulan pertanyaan-pertanyaan yang tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang diri pribadi atau hal-hal yang ia ketahui. angket (kuesioner). Pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik. Dalam penelitian ini untuk menganalisis mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas, penelitian ini di lakukan dengan mencari informasi mendalam tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan 9

## Hasil  dan Pembahasan

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Tingkat Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana. Analisis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  dependen  dengan  variabel  independen, apakah variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai  dari variabel dependen apakah mengalami kenaikan atau penurunan.  Untuk mengetahui hasil pengujian data dengan menggunakan regresi linear  sederhana,  peneliti menggunakan  bantuan SPSS  20 dengan  hasil  sebagai berikut:
Tabel 1 Pengaruh Tangibles (Bukti fisik) terhadap Pelayanan Kesehatan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 Bukti Fisik 23,542 ,789 1,824 ,198 ,386 12,908 3,990 ,000 ,000 a. Dependent Variable: Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  tabel  Pengaruh Tangibles (Bukti  fisik)  terhadap  Pelayanan  Kesehatan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X 1 (Bukti  Fisik) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  di  puskesmas  Kecamatan  Pulau Merbau  Kabupaten  Kepulauan  Meranti.  Dan  diperoleh  persamaan  regresi  linear  sederhana  sebagai berikut:
Y = a + bX Y = 23,542 + 0,386X
Dari hasil perhitungan diperoleh b =  0,386 bertanda positif, ini berarti: Setiap kali variabel X 1 (Bukti  Fisik)  bertambah  satu,  maka  rata-rata  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  bertambah  0,386. Dengan demikian jika bukti fisik meingkat, maka pelayanan kesehatan akan bertambah 0,386.
Dari tabel di atas menjelaskan bahwa r hitung (0,386) > r tabel (signifikan 1% adalah 0,2384), sehingga  0,386  >  0,2384  mengandung  arti  regresi  antara  variabel  X 1 tehadap  Y  sangat  kuat.  dan
berdasarkan  tabel  tersebut  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  ( R  Square )  sebesar  0,149.  Hal  ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 14,9%.
Tabel 2 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Pelayanan Kesehatan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 Kehandalan 28,340 ,382 2,222 ,363 ,110 12,752 1,053 ,000 ,295
a. Dependent Variable: Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,295  >  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  X 2 (Kehandalan) tidak  berpengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  Y (Pelayanan Kesehatan) di puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.
Tabel 3 Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan Kesehatan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 Daya Tanggap 23,130 ,833 2,252 ,246 ,335 10,269 3,390 ,000 ,001 a. Dependent Variable: Pelayanan Kesehatan
Tabel 4 Nilai Koefisien Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan Kesehatan
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,335 a ,112 ,102 4,01422 a. Predictors: (Constant), Daya Tangkap
Berdasarkan tabel Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan Kesehatan nilai signifikansi  sebesar  0,001  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X 3 (Daya  Tanggap) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  di  puskesmas  Kecamatan  Pulau Merbau  Kabupaten  Kepulauan  Meranti.  Dan  diperoleh  persamaan  regresi  linear  sederhana  sebagai berikut:
Y = a + bX Y = 23,130 + 0,335X
Dari hasil perhitungan diperoleh b = 0,335 bertanda positif, ini berarti: Setiap kali variabel X 3 (Daya  Tanggap)  bertambah  satu, maka  rata-rata  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  bertambah  0,335. Dengan demikian jika daya tanggap meingkat, maka pelayanan kesehatan akan bertambah 0,335.
Dari tabel di atas menjelaskan bahwa r hitung (0,335) > r tabel (signifikan 1% adalah 0,2384), sehingga  0,335  >  0,2384  mengandung  arti  regresi  antara  variabel  X 3 tehadap  Y  sangat  kuat.  dan berdasarkan  tabel  tersebut  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  ( R  Square )  sebesar  0,112.  Hal  ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 11,2%.
Tabel 5 Pengaruh Empaty (Perhatian) terhadap Pelayanan Kesehatan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 Perhatian 29,020 ,265 1,863 ,297 ,093 15,576 ,892 ,000 ,375
a. Dependent Variable: Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,375  >  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  X 4 (Perhatian)  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan Kesehatan) di puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.

## Pengaruh Tangibles (Bukti fisik) terhadap Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan data yang diperoleh Pengaruh Tangibles (Bukti fisik) terhadap  Pelayanan Kesehatan nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  X 1 (Bukti  Fisik) berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  di  puskesmas  Kecamatan  Pulau  Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti. Dari hasil perhitungan diperoleh b = 0,386 bertanda positif, ini berarti: Setiap kali variabel X 1 (Bukti Fisik) bertambah satu, maka rata-rata variabel Y (Pelayanan Kesehatan) bertambah  0,386.  Dengan  demikian  jika  bukti  fisik  meningkat,  maka  pelayanan  kesehatan  akan bertambah 0,386. Dari Nilai Koefisien Korelasi Pengaruh Tangibles (Bukti fisik) terhadap Pelayanan Kesehatan menjelaskan bahwa r hitung (0,386) > r tabel (signifikan 1% adalah 0,2384), sehingga 0,386 >  0,2384  mengandung  arti  regresi  antara  variabel  X 1 tehadap  Y  sangat  kuat.  Dan  berdasarkan  data tersebut  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi ( R  Square ) sebesar  0,149.  Hal ini  menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 14,9%.

## Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,295  >  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  X 2 (Kehandalan)  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan Kesehatan) di puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.

## Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan data yang diperoleh Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan Kesehatan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  X 3 (Daya Tanggap)  berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan  Kesehatan)  di  puskesmas  Kecamatan  Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti. Dari hasil perhitungan diperoleh b = 0,335 bertanda positif, ini berarti: Setiap kali variabel X 3 (Daya Tanggap) bertambah satu, maka rata-rata variabel Y (Pelayanan Kesehatan) bertambah 0,335. Dengan demikian jika daya tanggap meningkat, maka pelayanan kesehatan akan bertambah 0,335. Dari Nilai Koefisien Korelasi Pengaruh Responsivenes (Daya Tanggap) terhadap Pelayanan  Kesehatan  menjelaskan  bahwa  r  hitung  (0,335)  >  r  tabel  (signifikan  1%  adalah  0,2384), sehingga  0,335  >  0,2384  mengandung  arti  regresi  antara  variabel  3 1 tehadap  Y  sangat  kuat.  dan berdasarkan  data  tersebut  diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  ( R  Square )  sebesar  0,112.  Hal  ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 11,2%.

## Pengaruh Empaty (Perhatian) terhadap Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,375  >  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  X 4 (Perhatian)  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  Y  (Pelayanan Kesehatan) di puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.

## Kesimpulan
Bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Bukti  Fisik  dengan  Pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti dengan nilai R Square 14,9%
Bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kehandalan  dengan  Pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Kecamatan  Pulau  Merbau  Kabupaten  Kepulauan  Meranti,  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan antara Daya Tanggap dengan Pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti dengan nilai R Square 11,2%.
Bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Perhatian  dengan  Pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Kecamatan Pulau Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti.

## Daftar Pustaka
1. Literate  S,  Indonesia  JI.  View  metadata,  citation  and  similar  papers  at  core.ac.uk. Pengaruh Pengguna  Pasta  Labu  Kuning  (Cucurbita Moschata) Untuk  Substitusi  Tepung  Terigu dengan Penambahan Tepung Angkak Dalam Pembuatan Mie Kering
2. Wibisono A, , S. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Perform “ J Bisnis Akuntansi.” 2016
3. Reno R, Widodo MD. Analisis Mutu Pelayanan Kes. Collab Med J . 2018;1(2):1–9.
4. Masyarakat JK. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di  Puskesmas  Duren  Dan  Puskesmas  Bergas  Kabupaten  Semarang  Tahun  2017 .  J  Kesehat Masy. 2017;5(4):33–42.
5. Cynthia Silsilia Tolioso, Chreisye K.F.Mandungi FKK. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Bahu Kota Manado . Kesmas . 2018;7:1–10.
6. Permenkes. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2019:5–10.
7. Di  J,  Way  P,  Kota  H,  Lampung  B. Hubungan  Mutu Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien Rawat . 2018;12(2):92–102.
8. Kuntoro W, Istiono W. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta . E-Journal . 2017;2(1).
9. Anjaryani  Diah  Wika. Kepuasan  Pasien  Rawat Inap Terhadap  Pelayanan  Perawat di  RSUD Tugurejo Semarang,Universitas Diponogoro,Semarang . 2009.