## Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) di Kantor Camat Loa
Janan Kabupaten Kutai Kartanegara Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Implementasi Peraturan Bupati Kutai Kartanegara No. 7 Tahun 2012)
Ilham 1 , DB. Paranoan 2 , Enos Paselle 3

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis implementasi Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  (PATEN di Kantor Camat Loa Janan Kabupaten Kutai Kartenagara. Fokus penelitian yang  ditetapkan  meliputi  mekanisme  pelayanan  administrasi  terpadu, transparansi  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  ketepatan  waktu dalam  memberikan  pelayanan,  kedisiplinan  aparatur  dalam  pelayanan, sarana dan prasarana penunjang pelayanan, kerjasama/koordinasi antar petugas  pelaksana,  dan  keramahtamahan  aparatur  dalam  memberikan layanan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Pelayanan  Administrasi Terpadu  Kecamatan  (PATEN),  sebagaimana  yang  diatur  melalui kebijakan  Bupati  Kutai  Kartanegara  Nomor  7  tahun  2012  secara implementatif telah membawa perubahan yang berarti terhadap kualitas layanan.  Meskipun  secara  aplikatif  pelayanan  administrasi  terpadu belum  mencapai  hasil  yang  optimal,  tetapi  tindakan-tindakan  yang dilakukan  Camat  Loa  Janan  mampu  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  mendapatkan  apresiasi  masyarakat  di  wilayah Kecamatan  loa  Janan.  Dengan  diterapkan  pelayanan  administrasi terpadu,  semua  jenis  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  satu  pintu (one  door  service)  sehingga  para  pemakai  jasa  tidak  lagi  dihadapkan pada jalur birokrasi yang berbelit-belit dan pengorbanan yang tinggi dan layanan  dapat  diselesaikan  lebih  efektif  dan  efisien.  Kurang  optimalnya implementasi  pelayanan  administrasi  terpadu,    tidak  dibarengi  dengan berbagai  faktor  penunjang  diantaranya  sumber  daya  aparatur  yang profesional,  sarana  dan  prasarana  yang  memadai,  sikap  dan  perilaku aparatur  yang  baik  dan  kedisplinan  aparatur    yang  mampu  memegang teguh etika profesi.
Kata Kunci: PATEN, Peraturan Bupati, Pelayanan Publik

## Pendahuluan
Dalam rangka  mewujudkan good Governance (tata pemerintahan yang baik),  maka  pemerintah  berusaha  melakukan  penataan  ulang  dan penyempuraan  di  segala  aspek  kegiatan,  terutama  terkait  dengan penyelenggaraan  tugas-tugas  pemerintahan,  pembangunan  dan  pelayanan umum.  Mengingat  isu  yang  berkembang  tentang  penyelenggaraan  tugas pemerintah dalam memberikan layanan pada masyarakat, yang dinilai masih
1 Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
menimbulkan berbagai persoalan  di masyarakat.  Tidak hanya  menyangkut efektivitas  pelayanan  tetapi  juga  masyarakat  masih  dihadapkan  pada hight cost economic (ekonomi biaya tinggi).
Ada dua alasan buruknya birokrasi pemerintah dimata publik, pertama, birokrasi  pemerintah  lebih  dominan  menjalankan  fungsinya  sebagai “ pengatur”  daripada  sebagai  “pelayan”,  dan  kedua,  lebih  memposisikan  diri sebagai “ penguasa” dibandingkan dengan sebagai “abdi negara”. Seharusnya sebagai  aparatur  dapat  menempatkan  diri  pada  posisi  yang  tepat,  sehingga citra  aparatur  tetap  terjaga  dengan  baik  dan  tidak  menimbulkan  persepsi negatif di kalangan masyarakat.
Seiring dengan upaya pemerintah untuk mewujudkan good governance pemerintah maka  berbagai  kebijakan  telah dikeluarkan, baik melalui Inpres nomor  1  tahun  1995  tentang  perbaikan  dan  peningkatan  mutu  pelayanan. Kemenpan nomor 63 tahun 2003 tentang tata laksana pelayanan umum, dan Kepmenpan  Nomor  25  tahun  2004  tentang  standar  indek  kepuasan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan lembaga publik.
Meskipun  secara  empiric  layanan  pada  masyarakat  telah  membawa perubahan  tetapi  perubahan  tersebut  belum  signifikan.  Bahkan  dalam perkembangannya, justru masyarakat masih saja dihadapkan pada persoalan klasik,  baik menyangkut aspek transparansi, akuntabilitas maupun  efisiensi dan efektifitas pelayanan. Dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan  maka  pemerintah  telah  mengeluarkan  kebijakan  melalui Permendagri  nomor  4  tahun  2010  tentang  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan,  dengan  maksud  mewujudkan  kecamatan  sebagai  pusat pelayanan  masyarakat  dan  menjadi  simpul  pelayanan  bagi  kantor/badan pelayanan  terpadu  di  daerah  kabupaten,  dan  dengan  tujuan  untuk meningkatkan kualitas dan mendekatkan pelayanan pada masyarakat.
Menindaklanjuti kebijakan tersebut, maka pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara telah mengeluarkan Peraturan Bupati Kutai Kartanegara nomor 7  tahun  2012,  tentang  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  administrasi terpadu  kecamatan.  Dengan  dikeluarkan  kebijakan  Bupati  secara  aplikatif dapat  dijadikan  sebagai  petunjuk  teknis  (Juknis),  dan  diharapkan  dapat membawa perubahan pelayanan di masing-masing wilayah kecamatan.
Pemerintah  Kecamatan  Loa  Janan  merupakan  Satuan  Kerja  Perangkat Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara tentunya tidak terlepas dari kebijakan tersebut,  maka  langkah-langkah  yang  dapat  dilakukan  adalah  menata kembali  mengenai  formasi  pegawai  yang  bertindak  sebagai  pelaksana kebijakan,  sehingga  secara  aplikatif  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan,  yang  dilaksanakan  di  pemerintah  Kecamatan  Loa  Janan  benar- benar dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan  di  atas, penulis tertarik untuk  mengkaji  lebih  mendalam  mengenai  fenomena  yang  terjadi  terkait dengan  implementasi  kebijakan  Bupati  nomor  7  tahun  2012  tentang Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  (PATEN).    Meski  demikian efektivitas  kebijakan  sangat  tergantung  pada  kemampuan  Camat  Loa  Janan
dalam  melaksanakan  tugas  dan  fungsinya  sebagaimana  yang  diatur  dalam kebijakan  tersebut.  Melalui  penelitian  ini  diharapkan  dapat    mengungkap persoalan  yang  terjadi,  yaitu  selain    melihat  kemampuan  Camat  dalam mengimplementasikan  kebijakan  tersebut  juga  untuk  mengetahui  faktor- faktor  yang  mendukung  dan  menghambat  terhadap  pelaksanaan  pelayanan administrasi terpadu kecamatan.
Kebijakan Publik
Kebijakan  dapat dirumuskan sebagai suatu keputusan yang tegas yang disimpati oleh adanya perilaku yang konsisten dan pengulangan pada bagian dari  keduanya  bagi  orang-orang  yang  melaksanakannya  sedangkan kebijaksanaan  pemerintah  dapat  diartikan,  setiap  keputusan  yang dilaksanakan  oleh pejabat pemerintah atau negara atas nama instansi  yang dipimpinnya  (Presiden,  Menteri,  Gubernur,  Sekjen  dan  seterusnya)  dalam rangka  melaksanakan  fungsi  umum  pemerintah  atau  pembangunan,  guna mengatasi permasalahan tertentu atau mencapai tujuan tertentu atau dalam rangka melaksanakan produk-produk keputusan atau peraturan perundang- undangan  yang  telah  ditentukan  dan  lazimnya  dituangkan  dalam  bentuk aturan perundang-undangan atau dalam bentuk keputusan formal. ( Sunarko, 2005: 84).
Berdasarkan  pendapat  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kebijakan mengandung arti: (1) Hasil produk keputusan yang diambil dari komitment bersama, (2) adanya formalisasi, (3) pelaksananya adalah orang-orang dalam organisasi,  (4)  adanya  perilaku  yang  konsisten  bagi  para  pengambil keputusan  dan  pelaksana.  Pengertian  kebijakan  atau policy  penggunaannya sering  disamaartikan  dengan  istilah-istilah  lain  seperti  tujuan  ( goals), program,  keputusan,  undang-undang,  ketentuan-ketentuan,  usulan-usulan atau rancangan besar (Solichin. 1994 : 1-2).
Menurut Thomas R. Dye (1978 :3, 161) kebijakan publik diartikan : ”…. What  ever  government  choose  to  do  or  not  to  do  ….”.  Merumuskan  bahwa apa  yang  dipilih  oleh  pemerintah  untuk  dilakukan  atau  tidak  dilakukan. apabila pemerintah memilih untuk melakukan sesuatu maka harus ada obyek dan kebijakan publik harus merupakan tindakan pemerintah bukan semata- mata pernyataan keinginan pemerintah.

## Implementasi Kebijakan
Implementasi  merupakan  salah  satu  tahap  dari  keseluruhan  proses kebijaksanaan  publik,  mulai  dari  perencanaan  sampai  dengan  evaluasi,  dan implementasi  dimaksudkan  untuk  mencapai  tujuan  kebijaksanaan  yang membawa  konsekuensi  langsung  pada  masyarakat  yang  terkena kebijaksanaan Van  Meter  dan  Van  Horn  (1978;263)  mendefinisikan;  Policy implementation  encompasses  those  by  public  and  private  individuals  (and groups)  that  are  directed  decisions.  Definisi  tersebut  memberi  memberi makna  bahwa  implementasi  kebijakan  adalah  tindakan-tindakan  yang dilaksanakan  oleh  individu-individu  (dan  kelompok-kelompok)  pemerintah
dan  swasta  yang  diarahkan  kepada  pencapaian  tujuan  dan  sasaran  yang menjadi  prioritas  dalam  keputusan  kebijakan.  Konsep  implementasi  Daniel A.Mazmanian  dan  Paul  A.Sabatier  (Abdul  Wahab  1997;65)  menyatakan bahwa  memahami  apa  yang  nyatanya  terjadi  sesudah  program  dinyatakan berlaku  atau  dirumuskan  merupakan  fokus  perhatian  implementasi kebijakan,  yaitu  kejadian-kejadian  atau  kegiatan-kegiatan  yang  timbul setelah  disahkannya  pedoman-pedoman  kebijakan  Negara,  yang  mencakup baik usaha-usaha untuk mengadministrasikannya maupun untuk menimbulkan  akibat/dampak  nyata  pada  masyarakat  atau  kejadian  - kejadian.
Dengan  demikian  proses  kebijakan  baru  akan  dimulai  apabila  tujuan- tujuan  kebijakan  telah  ditetapkan,  program  pelaksanaan  telah  dibuat,dana telah  dialokasikan  untuk  mencapai  tujuan.  Sehubungan  dengan  ini (Anderson,  1978:92)  mengugkapkan  4  (empat)  aspek  pentig  dalam implementasi yaitu:
Siapa  yang  dilibatkan  dalam  Implementasi;  Hakekat  proses  administrasi; Kepatuhan atas suatu kebijakan; Efek atau dampak dari isi implementasi
Pelayanan Publik
Dalam  pendekatan  tata  bahasa,  istilah  pelayanan  diambil  dari  kata Inggris "service", yang berasal dari kata kerja to serve yang berarti melayani. Dalam sektor publik service berarti melayani suatu jasa yang diperlukan oleh masyarakat  dalam  berbagai  bidang  seperti  bidang  kesehatan,  pendidikan, kesejahteraan  dan  lain  sebagainya.  Aspek  pelayanan  kepada  masyarakat inilah  yang  menjadi  salah  satu  tugas  dan  fungsi  administrasi  negara. Sebagaimana  dinyatakan  dalam  Kepmenpan  Nomor  63  tahun  2003  tentang Pedoman  penyelenggaraan  Pelayanan  Umum,  merupakan  perwujudan  dari fungsi  aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  disamping  sebagai  abdi negara,  sehingga  penyelenggaraannya  perlu  terus  ditingkatkan  sesuai dengan sasaran pembangunan dimaksud.
Menurut  (Moenir  2004:  182)  pelayanan  umum,  adalah  segala  bentuk kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh  Instansi  Pemerintah Pusat,  Daerah, dan di ling-kungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk  barang  dan  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun (Kotler, 2001 :348).
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik merupakan  segala  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  dasar sesuai dengan hak-hak  dasar setiap warga  negara dan penduduk atas  suatu barang,  jasa  atau  pelayanan  administrasi  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. .

## Manajemen Pelayanann Publik
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Berry,  Zeithaml  dan Parasuraman (Lovelock,1992:225) ada beberapa dimensi prinsip sehubungan  dengan  penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh organisasi yaitu menyangkut tampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,  komunikasi,  ketepatan  dan  kecepatan  pelayanan,  ketanggapan dalam  memenuhi  kebutuhan  pemakai  jasa,  jaminan  atau  kepastian  serta perhatian  individual  organisasi  terhadap  para  pemakai  jasa  dari  organisasi yang bersangkutan.
Menurut  Kepmenpan  Nomor  63  tahun  2003,  agar  layanan  dapat memberikan kepuasan masyarakat perlu menentukan parameter yang dapat dijadikan sebagai standar kualitas pelayanan, sebagai berikut:
1. Kesederhanaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur/tata  cara  pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan  kepastian,  dalam  arti  adanya  kejelasan  dan  kepastian mengenai:  Prosedur/tata  cara  pelayanan  umum;  Persyaratan  pelayanan umum,  baik  teknis  maupun  administratif;  Unit  kerja  dan  atau  pejabat yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan umum;  Rincian  biaya/tarif  pelayanan  umum  dan  tata  cara pembayarannya;  Jadwal  waktu  penyelesaian  pelayanan  umum;  Hak  dan kewajiban,  baik  dari  pemberi  maupun  penerima  pelayanan  umum, berdasarkan  bukti-bukti  penerimaan  permohonan/kelengkapannya, sebagai  alat  untuk  memastikan  pemrosesan  pelayanan  umum;  Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan,  dalam  arti  bahwa  proses  serta  hasil  pelayanan  publik  dapat memberikan  keamanan  dan  kenyamanan  serta  dapat  memberikan kepastian hukum;
4. Keterbukaan,  dalam  arti  prosedur/tata  cara,  persyaratan,  satuan kerja/pejabat  penanggung  jawab  pemberi  pelayanan  publik,  waktu penyelesaian  dan  rincian  biaya/tarif  dan  hal-hal  lain  yang  berkaitan dengan  proses  pelayanan  umum  wajib  diinformasikan  secara  terbuka agar  mudah  diketahui  dan  dipahami  oleh  masyarakat,  baik  diminta maupun tidak diminta;
5. Efisien,  dalam  arti  persyaratan  pela-yanan  hanya  dibatasi  pada  hal-hal yang  berkaitan  langsung  dengan  maksud  dan  tujuan  pelayanan  yang diberikan,  men-cegah  adanya  pengulangan  pemenuhan  kelengkapan persyaratan,  dalam  hal  proses  pelayanannya  mempersyaratkan kelengkapan  sebagai  persyaratan  dari  satuan  kerja/instansi  pemerintah lain yang terkait.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan publik harus ditetapkan secara  wajar  dengan  memperhatikan  nilai  barang  dan  jasa  dan  tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran,
7. Keadilan  yang  merata,  dalam  arti  cakupan/jangkauan  pelayanan  publik harus  diusahakan  seluas  mungkin  dengan  distribusi  yang  merata  dan diperlakukan secara adil;
8. Ketepatan  waktu,  dalam  arti  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat diselesai kan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. (Menpan No. 63 Tahun 2003).
Selain  itu  sistem  pelayanan  yang  berorientasi  pada  efektivitas  dan efisiensi, dapat dilakukan melalui tiga cara, yaitu:
a. Sistem  pelayanan  satu  atap (One  Roof  System)  di  mana  semua  unit badan/lembaga yang memberi perizinan  berada di satu tempat.
b. Sistem pelayanan satu pintu (One  Door  Service) nasabah hanya bertemu dengan  satu  instansi.    Instansi  satu  ini  yang  mengurusi  berbagai  bentuk perizianan yang merupakan kewenangan dari berbagai badan/lembaga.
c. Sistem pelayanan satu badan/lembaga (One Stop service), Badan/lembaga  ini    diberi  pelimpahan  kewenangan  memberikan perizinan    oleh    badan/lembaga  yang  semula  mempunyai  kewenangan pemberian izin (Tjokroamidjojo, 1992 : 157)

## Kualitas Pelayanan Publik
Kecenderungan  global  menunjukkan  bahwa  negara  masih  diperlukan untuk  memainkan  peran  sentralnya  dalam  menyediakan  berbagai  bentuk pelayanan  dasar  kepada  masyarakat.  Dalam  kaitan  ini  dirasakan  perlu mempertimbangkan  pilihan-pilihan  politik  dan  kebijakan  yang  ditempuh negara  dalam  menyediakan,  membiayai  dan  mengatur  berbagai  bentuk pelayanan  publik  dengan  mempertimbangkan  kekuatan-kekuatan  pasar, masyarakat sipil dan dinas-dinas pemerintah. Pilihan-pilihan politik tersebut dimaksudkan  agar  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  publik  dapat lebih  selektif,  memiliki  mitra  sanding,  mampu  bersaing  dan  mampu menjawab  tantangan-tantangan  baru.  Untuk  menjawab  tantangan  tersebut perlu  dilakukan  penyusunan  agenda  kebijakan  reformasi  administrasi  yang meliputi: memadukan rule governance dan goal governance,
mengembangkan akuntabilitas dan responsibilitas publik di kalangan aparat pemerintah,  revitalisasi  nilai-nilai  pemerintahan,  netralitas  aparat pemerintah dan pengembangan budaya birokrasi (Islamy, 1998:82).
Dengan birokrasi yang besar seperti negara kita maka pemerintah tidak bisa  semata  digerakan  dengan  semata-mata  berdasarkan  sistem  perilaku aparat  yang  berorientasi  pada  aturan  yang  ada  ( a  rule  oriented  system  of behavior)  tetapi  pada  sistem  perilaku  yang  berorientasi  pada  pencapaian tujuan ( goal oriented behavior).
Akuntabilitas  dan responsibilitas juga  dapat dipergunakan  sebagai alat untuk  mengukur  dan  menilai  kualitas  kerja  aparat  sehingga  mereka  dapat mengenali  dengan  benar  kekuatan  dan  kelemahannya.  Pengukuran  kualitas pelayanan  memang  sulit  untuk  dilakukan  namun  terdapat  tahapan  secara umum  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kinerja  organisasi  publik  dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hodge (1993:28) mengutip dari Collins  (1987)  mengungkapkan  adanya  pedoman  mengukur  kinerja organisasi  publik  dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dapat dilihat  dari  indikator  sebagai  berikut:  (1)  efektivitas  penyelenggaraan ( effectiveness  of  outcome),  2)  efektivitas  biaya  (cost  effectiveness),  (3) ukuran  keluaran  ( output  measures),  (4)  efisiensi  (efficiency),  (5)  derajat pelayanan  ( level  of  service),  (6)  keuntungan  yang  diperoleh  dari  kinerja suatu pelayanan ( work load of demand).
Kepuasan Masyarakat/Pelanggan
Kepuasan  pelayanan  merupakan  dambaan  oleh  setiap  orang,  tetapi untuk  mendapatkan  layanan  yang  memuaskan  belum  sepenuhnya  sesuai yang  diharapkan,  karena  itu  cukup  beralasan  jika  perjuangan  masyarakat untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  terus diperjuangan  bahkan  diaplikasikan  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Menurut Amien (1991:21) seorang pelanggan akan merasa puas (satisfaction) secara umum  jika  terpenuhinya  kebutuhan  dan  haknya.  Hak-hak  pelanggan mencukupi hak memilih sarana dan prasarana, hak atas  rahasia. Sedangkan menurut  Kolter  (1991:264),  ada  banyak  cara  seseorang  konsumen menangani ketidakpuasannya ( dissatisfaction). Mungkin ada konsumen yang diam.  Tidak  melakukan  tindakan.  Tapi  mungkin  ada  pula  yang  melakukan tindakan  dengan  cara-cara  individual  misalnya  :  menghentikan  pembelian produk  (bahkan  memboikot  penjualnya),  atau  menyebarkan  kesan  kepada teman-temannya  perihal  keburukan  produk  yang  bersangkutan.  Selain  itu mungkin pula konsumen mengambil tindakan secara prosedural misalnya:
a. Menyampaikan protes langsung kepada perusahaan bersangkutan,
b. Mengambil tindakan resmi agar mendapatkan kepuasan,
c. Menyampaikan  keluhan  kepada  perusahaan,  lembaga  perlindungan konsumen atau pemerintah (lewat jalur hukum misalnya).
Menurut  Gasperz ,  (1997:  23),  terdapat  10  (sepuluh)  dimensi  karak- teristik  atau  atribut  yang  harus  diperhatikan  dalam  perbaikan    pelayanan yaitu:  Kepastian  Waktu  Pelayanan,  Akurasi  Pelayanan.    Kesopanan  dan Keramahan, Tanggung Jawab, Kelengkapan, Kemudahan dalam Mendapatkan Pelayanan.   Variasi Model Pelayanan, Pelayanan Pribadi, Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan, Atribut Pendukung Pelayanan.

## Kebijakan Pelayanan Administrasi Terpadu
Dalam  rangka  merespon  dinamika  perkembangan  penyelenggaraan pemerintahan  daerah  menuju  tata  pemerintahan  yang  baik,  maka  perlu memperhatikan  kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat  dalam  pelayanan. Seiring  dengan  tuntutan  masyarakat  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang baik  dan  memuaskan  tentunya  perlu  memperhatikan  beberapa  hal  yang dinilai  memiliki  urgensi  dalam  pelayanan,  yaitu  selain  dari  aspek
kelembagaan,  letak  geografi,  situasi  dan  kondisi  dan  juga  aspek  lingkungan kerja.  Secara  kelembagaan,  karena  pelayanan  dimaksud  terkait  dengan kepentingan  masyarakat  pada  tingkat  pemerintahan  kecamatan  maka  yang dinilai  kompeten  dalam  menangani  masalah  tersebut  adalah  pemerintah kecamatan.  Sebagai  satuan  perangkat  daerah  pemerintahan  kabupaten, diharapkan  dapat  berperan  lebih  aktif,  inovatif  dan  antisipatif  dalam menghadapi tunututan masyarakat yang terus berkembang.
Seiring  dengan  maksud  dan  tujuan  tersebut  maka  pemerintah  telah mengeluarkan kebijakan melalui Permendagri nomor 4 tahun 2010, tentang pedoman  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan.  Dengan  adanya kebijakan tersebut, diharapkan pemerintahan kecamatan dapat melaksanakan    tugas  dan  fungsinya  sebagai  pelayanan  publik  secara  efektif dan  efisien,  sehingga  dambaan  masyarakat  untuk  mendapatkan  pelayanan yang  baik  dan  memuaskan  dapat  direalisasikan.  Sehubungan  kebijakan tersebut  maka  Camat  diberikan  kewenangan  untuk  membentuk  dan melaksanakan  pelayanan  terpadu,  sebagaimana  yang  diatur  dalam  pada pasal 1 ayat, 6 disebutkan bahwa Camat atau sebutan lain adalah pemimpin dan koordinator penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kerja kecamatan yang  dalam  pelaksanaan  tugasnya  memperoleh  pelimpahan  kewenangan pemerintahan  dari  Bupati/Walikota  untuk  menangani  sebagian  urusan otonomi daerah dan menyelenggarakan tugas umum pemerintahan. Adapun yang menjadi ruang lingkup pelayanan administrasi terpadu (Paten) meliputi pelayanan bidang perizinan dan pelayanan bidang non perizinan.
Maksud  dari  kebijakan  pelayanan  administrasi  perijinan  terpadu kecamatan  (Paten),  sebagaimana  yang  diatur  pada  pasal  3  adalah  untuk mewujudkan  kecamatan  sebagai  pusat  pelayanan  masyarakat  dan  menjadi simpul pelayanan bagi kantor/badan pelayanan  terpadu di  kabupaten/kota. Dalam  rangka  optimalisasi  implementasi  kebijakan  tersebut,  agar  secara implementatif  tidak  menimbulkan  interpretasi  yang  berbeda  diberbagai daerah maka Pemerintah Kabupaten diberikan kewenangan untuk mengatur dan  menentukan  kebijakan  yang  disesuaikan  dengan  kepentingan  daerah. Menindaklanjuti  dari  kebijakan  Menteri  Dalam  Negeri,  maka  pemerintahan Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah  mmembuat  pedoman  pelaksanaannya, yaitu    melalui  Peraturan  Bupati  Kutai  Kartanegara  nomor  7  tahun  2012, tentang  Pedoman  Penyeleng-garaan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan.  Dalam  hal  ini  yang  dimaksud  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan (PATEN) adalah penyelenggaraan pelayanan publik di kecamatan dari  tahap  permohonan  sampai  ke  tahap  terbitnya  dokumen  dalam  satu tempat,  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.

## Mekanisme Pelayanan Administrasi Terpadu
Makanisme  pelayanan  administrasi  terpadu  merupakan  serangkaian kegiatan  yang  tersusun  secara  sistematis,  yang  diatur  sesuai  tahapan-
tahapan  dan  didasarkan  pada  suatu  ketentuan  yang  berlaku.  Mekanisme pelayanan  dibuat  agar  secara  aplikatif  pelayanan  yang  dilakukan  lebih teratur  dan  terarah  sehingga  tercipta  suatu  keadaan  yang  lebih  tertib, teratur,  aman  dan  lancar,  serta  mampu  memberikan  kepuasan  kepada pemakai  jasa  (klien).  Secara  prosedural  tentang  mekanisme  pelayanan administrasi  terpadu  kecamatan  terindikasi  jelas  dan  secara  aplikatif  tidak menunjukkan  jalur  birokrasi  yang  berbelit-belit,  sehingga  layanan  dapat dikoordinasikan dengan baik.
Ini  berarti  secara  implementatif  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan  di  Kantor  Camat  Loa  Janan  Kabupaten  Kutai  Kartanegara,  jika dikaitkan dengan prinsip-prinsip pelayanan sebagaimana yang diatur melalui Kepmenpan Nomor 63 tahun 2003 telah memenuhi kualifikasi kesederhaan. Hal tersebut didukung oleh beberapa pendapat informan dan hasil observasi di  objek  penelitian  serta  pedoman  yang  dibuat  dalam  standar  operasional pelayanan  (SOP)  mengindikasikan  adanya  keselarasan  antara  fakta  di lapangan dengan pendekatan empiric dan normative.
Dengan  demikian  implementasi  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan  ditinjau  dari  aspek  mekanisme  pelayanan  administrasi  terpadu telah  membawa  perubahan  terhadap  mutu  pelayanan.    Kebijakan  Bupati Nomor  7  tahun  2012  tentang  pelayanan  administrasi  terpadu  berimplikasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat. Masyarakat tidak lagi  dihadapkan  jalur  birokrasi  yang  berbelit-belit,  dan  semua  kepentingan dapat diakses dalam satu tempat (loket) yang telah ditetapkan sehingga  para pemaki  jasa/masyarakat  tidak  dihadapkan  pada  pengorbanan  yang  tinggi, baik terhadap pengorbanan waktu, tenaga maupun biaya.

## Transparansi Petugas Pelaksanan dalam Memberikan Pelayanan
Transfaransi  dalam  pelayanan  memiliki  esensi  untuk  memperjelas tentang  pelayanan  yang  dilakukan  para  pelaksana  jasa    lebih  terbuka  atau tidak.  Dengan  transfaransi  pelayanan  maka  dapat  diketahui  dengan  jelas mengenai perlakuan aparatur dalam memberikan layanan. Dalam kaitannya dengan  transfaransi  pelayanan  dapat  dilihat  dari  beberapa  sudat  pandang diantaranya:
1. Prosedur/tata cara pelayanan umum
2. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
3. Unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam memberikan pelayanan umum
4. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
5. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
6. Hak  dan  kewajiban,  baik  dari  pemberi  maupun  penerima  pelayanan umum, berdasarkan bukti-bukti penerimaan pemohon / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
7. Perlakukan petugas dalam memberikan layanan
8. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat
Dari  parameter  yang  dikemukakan  di  atas,  maka  setiap  layanan  yang diberikan dapat diketahui dengan jelas esensi pelayanan berdasarkan aspek transfaransi.  Dari  hasil  temuan  diobjek  penelitian  menunjukkan  bahwa secara implementtaif pelayanan yang dilakukan petugas pelaksana di Kantor Camat  Loa  Janan  belum  sepenuhnya  memenuhi  kualifikasi  yang  ditetapkan. Hal tersebut terindikasi dari perlakukan petugas dalam memberikan layanan, ternyata masih ada sebagian kecil pemakai jasa masih dihadapkan pada dua persoalan. Pertama,  menyangkut  kedisiplinan  aparatur  pelaksanan  dalam melaksanakan  tugasnya  yang  tidak  tepat  waktu, kedua,  perlakuan  petugas dalam  memberikan  layanan  masih  menampakkan  adanya  perlakuan  yang diskrimintaif,  sehingga  waktu  yang  diperlukan  dalam  penyelesaian dokumen/perijinan  tidak  sesuai  urutan  pelayanan.  Meski  demikian  secara faktual  pelayanan administraai terpadu yang dilakukan petugas pelaksana di Kantor  Camat  Loa  Janan  ditinjau  dari  aspek  transfaransi  termasuk  cukup baik.  Hal  tersebut  terindikasi  dari  8  (delapan)  indikator  yang  ditetapkan dalam  transfaransi  pelayanan,  ternyata  sebagian  besar  dapat  dilaksanakan sesuai kualifikasi yang diharapkan.
Dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa  masih terdapat  beberapa  aparatur  pelaksanan  yang  kurang  konsiten  dalam melaksanakan tugasnya, seperti ketepatan waktu dalam meman-faatkan jam kerja, justru terlepas dari waktu yang ditetapkan, sehingga layanan bergeser dari  waktu  yang  ditentukan,  dan  tentunya  merefleksi  dari  efektivitas  dan efesieni  pelayanan.  Ini  berarti  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan (Paten)  dalam  pelaksanaanya  belum  sepenuhnya  dibarengi  dengan konsistensi aparatur dalam melak-sanakan tugasnya.

## Kesiapan Aparatur Dalam Pelayanan Administrasi Terpadu
Seiring  dengan  implementasi  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan,  Untuk  menunjang  kelancaran  pelayanan  bidang  perijinan  dan non  perizinan  perlu  dibarengi  dengan  tenaga  yang  profesional  sehingga layanan  dapat  berjalan  efektif.  Dari  hasil  temuan  menunjukkan  bahwa kesiapan  aparatur  secara  kuantitas  cukup  memadai  sedangkan  dari  segi kualitas kurang memenuhi kualifikasi yang diharapkan,
Dengan  demikian  kesiapan  aparatur  belum  sepenuhnya  memenuhi kualifikasi  yang  diharapkan,  tetapi  demi  terselenggaranya  pelayanan administrasi terpadu kecamatan, terpaksa pihak lembaga telah memanfaatkan  dan  mendayagunakan  sumber  daya  aparatur  yang  ada,  dan pada  intinya  adalah  semua  kepentingan  masyarakat  Kecamatan  Loa  Janan dapat terlayani, meskipun kurang efektif.
Dari  hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  tidak  semua  aparatur  yang terlibat  dalam  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan memiliki  kompetensi  profesional,  sehingga  kemampuan  untuk  melayani masih menimbulkan keragaman, terutama bagi aparatur yang tidak memiliki legalitas pelatihan,
justru kemampuan dalam menyelesaikan
pekerjan/melayani  masyarakat  terkesan  lamban,  dan  hal  tersebut  sebagai akibat  ketidak  selerasan  antara  kemampuan  aparatur  dengan  formasi  yang dibutuhkan. Meski demikian untuk terseleng-garanya pelayanan administrasi terpadu,  maka  Camat  telah  mengambil  inisiatif  yaitu  dengan  menunjuk beberapa  aparatur  yang  dianggap  mampu  melaksanakan  tugas  tersebut, meskipun  secara  legitimasi  tidak  memiliki  legalitas  pelatihan  yang  sesuai dengan  bidang  pekerjaannya.  Hal  tersebut  dilakukan  sebagaimanifestasi untuk  meng-akomodasi  kepentingan  warga/masyarakatnya  agar  dapat terlayani.
Mengiringi  kebijakan  Bupati  tentang  Pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan,  maka  pihak  Camat  Loa  Janan  telah  melakukan  suatu  upaya dengan  mengajukan  kepada  instansi  vertikal  untuk  mendapatkan sumberdaya  aparatur  yang  sesuai  dengan  kualifikasi  yang  dibutuhkan. Ironisnya upaya tersebut belum mendapatkan  jawaban yang tepat, sehingga komposisi pegawai ada saja yang tidak sesuai formasi yang dibutuhkan. Dari hasil analaisis menjukkan bahwa terdapat 4 orang pegawai yang tidak sesuai dengan  bidang  pekerjannya,  sehingga  cukup  beralasan  jika  optimalisasi pelayanan yang diharapkan kurang optimal.

## Ketepatan Waktu Dalam Memberikan Pelayanan
Dambaan masyarakat pada setiap pelayanan, adalah tepat waktu, sebab dengan  ketepatan  waktu  yang  diharapkan  maka  pemakai  jasa  dapat mengatur/menentukan  jadual  kegitannya.  Jika  suatu  layanan  tidak  tepat waktu  justru  dikuatirkan  akan  membawa  konsekuensi  terhadap  efektivitas kerja.
Berbicara  tentang  ketepatan  waktu  layanan  terutama  terkait  dengan berbagai  jenis  pelayanan  di  Kantor  Camat  Loa  Janan  Kabupaten  Kutai Kartanegara  akan  menjadi  catatan  penting  untuk  mengukur  baik  atau buruknya  pelayanan  di  lembaga  tersebut.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut maka  perlunya  standar  operasional  pelayanan  (SOP)    yang  jelas,  sehingga masyarakat  dengan  mudah  untuk  memberikan  penilaian  terhadap baik/buruknya pelayanan yang dilakukan pemerintah kecamatan.
Dari  hasil  temuan  di  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa  seiring dengan  pelaksanaan  kebijakan  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan (Paten),  di  Kantor  Camat  Loa  Janan  ternyata  belum  semua  jenis  pelayanan dapat  diselesaikan  tepat  waktu.  Hal  tersebut  disebabkan  oleh  berbagai faktor, diantaranya masalah teknis, seperti kerusakan sarana dan prasarana komputer,  pemadaman  listrik,  dan  perilaku  aparatur  yang  kurang  mentaati jam  kerja.    Meski  demikian  secara  aplikatif  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan  yang  diterapkan  di  Kantor  Camat  Loa  Janan  menunjukkan indikasi  cukup  baik.  Sebab  sebagian  besar  kepentingan  masyarakat  dapat terlayani relatif singkat.
Dengan  demikian  kebijakan  Bupati  Nomor  7  tahun  2012  tentang pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan  ditinjau  dari  ketepatan  waktu
dalam  pelayanan  terinsikasi  cukup  baik.  Dari  hasil  observasi  menunjukkan bahwa  kebijakan  Bupati  yang  telah  memberikan  kewenangan  pada  Camat Loa  Janan  untuk  menerapkan  kebijakan  tersebut  ternyata    dapat  membawa perubahan yang lebih baik, dan layanan pada masyarakat dapat diselesaikan sesuai  yang  diharapkan.  Sebagian  besar  masyarakat  pemakai  jasa  merasa puas  atas  layanan  yang  diberikan.  Ini  berarti  kebijakan  pelayanan administrasi  terpadu  yang  dilaksanakan  Camat  Loa  Janan  Kabupaten  Kutai Kartanegara mampu membawa perubahan yang lebih baik terhadap kualitas pelayanan.

## Kedisiplinan Aparur dalam Pelayanan
Disiplin  kerja  pegawai  merupakan  salah  satu  bentuk  pembinaan  yang harus  dilakukan  di  semua  lingkungan  kerja  organisasi,  entah  organisasi publik maupun organisasi swasta. Dalam hal disiplin kerja pegawai khusunya di  lembaga  publik  di  atur  berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  53 tahun  2010,  tentang  sisiplin  kerja  pegawai  negeri  sipil.  Penerapan  disiplin kerja  pegawai  itu  penting  agar  terciptanya  lingkungan  kerja  yang  kondosif sehingga  efektivitas  kerja  organisasi  dapat  diaktualisasikan.  Disiplin  kerja dimaksudkan  dalam  penelitian  ini  adalah  suatu  sikap  menghormati, menghargai, patuh dan taat terhadap peraturan-peraturan yang ada,
Dari hasil penelitian tentang disiplin kerja pegawai di Kantor Camat Loa Janan  Kabupaten  Kutai  Kartanegara,  terindikasi  bahwaa  belum  semua pegawai patuh dan taat terhadap jam kerja yang telah ditetapkan.  Misalnya ketaatan  dalam  jam  kerja  pelayanan,  ternyata  ada  yang  terlambat  masuk kerja,  hal  tersebut  tercermin  ketika  pemakai  jasa  akan  mengajukan permohonan pada pagi hari, justru  diketahui ada diantara petugas pelaksana yang  belum  hadir.  Ini  berarti  adanya  petugas  pelaksana  kurang  disiplin. Seharusnya  ketika  jam  kerja  yang  telah  ditentukan  maka  para  petugas pelaksana sudah berada ditempat kerja.
Dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa  belum semua  pegawai  memiliki  komitmen  yang  kuat  untuk  memanfaatkan  jam kerja secara efektif. Hal tersebut disebabkan oleh kurangnya kesadaran dan tegasnya  dalam  menerapkan  disiplin  kerja.  Dengan  demikian  pelanggaran disiplin  kerja  di  lembaga  tersebut  terus  berulang  dan  dilakukan  oleh aparatur yang berbeda.
Pelanggaran  disiplin  kerja  yang  dilakukan  pegawai  Camat  Loa  Janan Kabupaten  Kutai  Kartanegara    hanya  terbatas  pada  disiplin    waktu, sedangkan disiplin yang berkenaan dengan  perbuatan yang mengarah pada pidana  hingga  kini  belum  pernah  terjadi.  Mengenai  pelanggaran  di  Kantor Camat  Loa  Janan  relatif  kecil.  Hal  tersebut  tercermin  oleh  jumlah  kasus pelanggaran  tercatat  48  kasus.  Dari  jumlah  tersebut  diantaranya  terdapat 52,08  %  terlambat  masuk  kerja,  dan  15,75  %  meninggalkan  tempat  kerja tanpa  alasan  yang  jelas,  serta  29,17  %    pulang  sebelum  waktunya.  Jumlah tersebut secara representatif jika dikaitakan dengan jumlah jam kerja dalam
1  (satu)  tahun  menunjukkan  indikasi  relatif  kecil.  Ini  berarti  pelanggaran disiplin kerja yang dilakukan pegawai di Kantor Camat Loa Janan Kabupaten Kutai Kartanegara relatif kecil. Apapun akibat dari pelanggaran disiplin kerja yang  dilakukan  petugas  pelaksana  dalam  pelaksanaan  pelayanan administrasi  terpadu  kecamatan  (Paten)  akan  membawa  konsekuensi terhadap  efektivitas  pelayanan.  Fenomena    yang  terjadi  di  objek  penelitian, justru menunjukkan adanya petugas pelaksana yang terlambat masuk kerja, sehingga  para  pemaki  jasa  harus  menunggu  hingga  hadirnya  petugas pelaksana.
Kemudian  dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukan,  bahwa memang masih adanya sebagian kecil pegawai  yang terlambat  masuk kerja, dan  keterlambatan  masuk  kerja  tersebut  bukan  hanya  dilakukan  oleh  staf yang  berada  diluar  tim  pelaksana  tetapi  juga  dilakukan  oleh  petugas pelaksana dalam pelayanan.

## Sarana dan Prasarana Penunjang Pelayanan
Dalam  rangka  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sebaiknya ditunjang dengan  sarana/fasilitas operasional yang memadai, baik dari segi kuantitas maupun  kualitas. Mengingat keberadaan sarana operasional sudah tidak  sesuai  lagi  dengan  perkembangan  teknologi,  maka  perlu  dilakukan penambahan  dan  peningkatan  sarana  operasional  yang  sesuai  dengan kebutuhan,  sehingga  mampu  mengakses  dalam  waktu  yang  singkat  atau dapat  menstranformasi  informasi  secara  efektif  sehingga  semua  jenis pelayanan dapat diakses secara cepat dan tepat.
Apalagi  seiring  dengan  penerapan  kebijakan  Bupati  Kutai  Kartanegara nomor  7  tahun  2012  tentang  pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan, maka  harus  dibarengi  dengan  sarana  operasional  yang  memadai,  baik  dari segi  kuantitas  maupun  kualitas,  sehingga  dapat  terciptanya  kelancaran pelayanan  pada  masyarakat.  Dengan  demikian  dambaan    masyarakat  untuk mendapatkan layanan yang baik dan memuaskan dapat diwujudkan.
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dengan  diberlakukannya Kebijakan  Bupati  Nomor  7  tahun  2012  tentang  pelayanan  administrasi terpadu  kecamatan  (Paten)  ternyata  tidak  dibarengi  dengan  sarana  dan prasarana yang memadai,  baik secara kuantitas maupun  kualitas, sehingga upaya optimalisasi  pelayanan pada masyarakat kurang terpenuhi. Dari hasil observasi  di  obyek  penelitian  menunjukkan  bahwa  sarana  dan  prasarana operasional  yang  digunakan  untuk  menunjang  pelaksanaan  pelayanan administrasi  terpadu  kecamatan  di  Kantor  Camat  Loa  Janan,  baik  secara kuantitas  maupun  kualitas  memang  kurang  sesuai  yang  dengan  kebutuhan, sehingga aksesbilitas pelayanan kurang optimal. Hal tersebut tercermin oleh fasilitas  yang  digunakan,  seperti  komputer,  mesin  ketik  fortabel  dan prasarana  lain  yang  diperlukan  untuk  mengakomudasi  berbagai  jenis pelayanan,  dinilai  kurang  menunjang  untuk  memperlancar  pelayanan  pada publik,  dan  pada  akhirnya  merefleksi  terhadap  akses  pelayanan  menjadi
lamban.  Seharusnya  dalam  mengiringi  kebijakan  tersebut  perlu  tersedianya sarana  dan  prasarana  yang  memadai  sehingga  setiap  kepentingan masyarakat dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Kerjasama/koordinasi antar petugas pelaksana
Dalam  hal  kerjasama  antar  petugas  pelaksana  seiring  dengan pelaksanaan  kebijakan  Bupati  Nomor  7  tahun  2012  tentang  pelayanan administrasi  terpadu  kecamatan  termasuk  cukup  baik.  Koordinasi  yang dibangun  Camat  dalam  mendukung  pelaksanaan  pelayanan  administrasi terpadu  kecamatan,  baik  secara  vertikal  maupun  horizontal  terindikasi cukup  efektif.  Hal  tercermin  oleh  hubungan  antar  petugas  pelaksana,  dan hubungan  dengan  pimpinan  lembaga  terjalin  dengan  baik.  Demikian  pula komunikasi antar lembaga pada satuan kerja perangkat daerah (SKPD) pada tingkat  pemerintahan  kecamatan  termasuk  cukup  baik.  Indikasi  lain tercermin pada aktivitas rutin dalam menjalankan tugas, nampaknya terlihat cukup  harmonis  dan  serasi  dalam  menghadapi  berbagai  bentuk permasalahan.  Sedangkan  bentuk  koordinasi  yang  dilakukan  terindikasi selain  melalui  rapat  koordinasi,  maupun  melalui  rapat/pertemuan  rutin. Dalam  kurun  waktu  6  bulan  telah  dilakukan    rapat  /Pertemuan  Seluruh Aparatur sebanyak 8 kali, Pertemuan Antar Unit Kerja sebanyak 12 kali dan pertemuan  Koordinasi  pelaksanaan  kerja  sebanyak  3  kali.  Dari  pertemuan tersebut  telah  menghasilkan  kesepakatan  yang  lebih  terutama  dalam mengatasi persoalan yang muncul berkaitan dengan implementasi pelayanan administrasi terpadu kecamatan.

## Keramahtamahan Aparatur dalam Memberikan Layanan
Keramahtamahan aparatur dalam memberikan layanan. Terutama pada petugas  pelaksana  yang  berada  di  garis  depan  yang  berinteraksi  langsung dengan pemakai jasa/masyarakat hendaknya dapat menunjukkan sikap yang ramah kepada siapapun yang memerlukan layanan. Sebagai pelayanan publik hendaknya  memiliki  sensitivitas  terhadap  apa  yang  diingin  para  pemakai jasa,  dan  demikian  masyarakat  pemakai  jasa  akan  merasa  senang  dan  puas atas  layanan  yang  diberikan.  Hal  tersebut  dapat  diapresiasikan  melalui sentuhan  pribadi  dengan  memberikan  resposnibilitas  terhadap  orang  yang dilayani.  Hal  tersebut  dapat  ditunjukkan  melalui  penampilan,  bahasa  tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
Dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukkan  kesopanan  dan keramah  tamahan  aparatur  di  lingkungan  kerja  Kantor  Camat  Loa  Janan Kabupaten Kutai Kartanegara, dalam memberikan layanan pada masyarakat termasuk  baik.  Hal  tersebut  tercermin  pada  sikap  aparatur  dalam menghadapi  warga  masyarakat  yang  memerlukan  layanan,  telah menunjukkan  sikap  yang  santun  dan  ramah.  Sehingga  warga  masyarakat merasa  senang  atas  layanan  yang  diberikan.  Tetapi  realitas  menunjukkan
bahwa sikap yang ditampilkan aparatur ketika melayani masyarakat kepada pemakai jasa masih terjadi keragaman sikap, yaitu ada kalanya petugas yang ramah, dan ada pula yang kurang ramah.
Dari  hasil  observasi  di  obyek  penelitian  menunjukkan  bahwa  sikap aparatur  dalam  menghadapi  para  pemakai  jasa,  masih  beragam,  dan keragaaman  tersebut  disebabkan  oleh  sikap  dan  karaketristik  individu berbeda,  sehingga  cukup  beralasan  jika  keramahtamahan  aparatur  dalam menghadapi para pemakai jasa itu berbeda. Ada yang berperilaku ramah dan ada pula yang menampakkan sikap yang kurang simpati.
Faktor yang Mendukung Implementasi PATEN meliputi:
a. Undang-undang Nomor 32 dan 33 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dengan Pemerintah  Daerah,  dalam  meningkatkan  pelayanan  administrasi terpadu,  sebab  daerah  telah  diberikan  kewenangan  yang  lebih  luas untuk mengatur rumah tangganya sendiri.
b. Peraturan  Pemerintah  Nomor  53  tahun  2010  merupakan  perubahan dari  Peraturan  Pemerintah  Nomor  30  tahun  1980  tentang    disiplin kerja  pegawai  negeri  sipil.  Melalui  kebijakan  tersebut  dapat digunakan  sebagai  rujukan  untuk  mengawasi  tindakan  bawahan  di lingkungan kerjanya.
c. Adanya  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  Nomor  6 Tahun 2011 tentang Pelimpahan sebagian Kewenangan Bupati kepada Camat  menjadi  landasan  yuridis  bagi  Camat  dalam  meningkatkan pelayanan pada publik.
d. Keputusan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  4  tahun  2010  tentang pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan,  dapat  dijadikan  sebagai acuan  untuk  melaksanakan  pelayanan  di  pemerintahan  kecamatan Loa Janan.
e. Kondusifnya  stabilitas  keamanan  dan  ketertiban  lingkungan  kerja, pemerintahan  Kecamatan  Loa  Jaan  Kabupaten  Kutai  Kartanegara, memungkinkan  peran  camat  dalam  meningkatkan  pelayanan  lebih efektif.
f. Tersedianya  Sarana  dan  prasarana  pelayanan  (Gedung,  furniture, fasilitas    kerja,  perlengkapan  kerja)  yang  dimiliki  oleh  Kantor  Camat Loa  Janan  sehingga  memungkinkan  pelayanan  dapat  dilaksanakan lebih efektif dan efisien.
Faktor yang Menghambat Implementasi PATEN:
a.  Terbatasnya  sarana  dan  prasarana  operasional  untuk  menunjang pelayanan  administrasi`  terpadu  kecamatan  (Paten),  sehingga  upaya peningkatan pelayanan kurang mencapai hasil yang optimal.
b.  Beragamnya    karakteristik,  sikap  dan  perilaku  pegawai  yang memungkinkan  perbe-daan  keramahtamahan  dalam  menghadapi para  pemakai  jasa,  dan  pada  gilirannya  merefleksi  terhadap  ketidak puasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan.
c.  Adanya disparitas kesadaran  pegawai untuk mematuhi norma-norma atau  nilai  etika  pegawai  negeri,  kemudian  diperkuat  oleh  besarnya toleransi  atasan  terhadap  bawahan  yang  melanggar  etika  sehingga pelanggaran terhadap disiplin kerja terus terjadi.
d.  Terbatasnya  alokasi  anggaran  untuk  meningkatkan  kapasitas  dan kompetensi  aparatur  dalam  rangka  mendukung  pelaksanaan kebijakan pelayanan administrasi terpadu Kecamatan (Paten).
e.  Standarisasi Operasional Prosedur belum dirinci secara jelas terhadap semua  jenis  pelayanan,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  belum dapat  terukur  menurut  standar  yang  ditetapkan  sebagai  parameter, dan  dengan  demikian  sulit  untuk  mengetahui  kualitas  layanan  yang diberikan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  sebagaimana  yang  dikemukakan  pada  bab sebelumnya dapat disimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan  (Paten),  sebagaimana  yang diatur  melalui  kebijakan  Bupati  Kutai  Kartanegara  Nomor  7  tahun  2012 secara  implementatif  telah  membawa  perubahan  yang  berarti  terhadap kualitas  layanan.  Meskipun  secara  aplikatif  pelayanan  administrasi terpadu    belum  mencapai  hasil  yang  optimal,  tetapi  tindakan-tindakan yang dilakukan Camat Loa Janan mampu memperbaiki dan meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  mendapatkan  apresiasi  masyarakat  di  wilayah Kecamatan loa Janan
2. Dengan  diterapkan  pelayanan  administrasi  terpadu,  semua  jenis pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  satu  pintu  ( one  door  service) sehingga  para  pemakai  jasa  tidak  lagi  dihadapkan  pada  jalur  birokrasi yang  berbelit-belit  dan  pengorbanan  yang  tinggi,  dan  layanan  dapat diselesaikan lebih efektif dan efisien.
3. Kurang  optimalnya  dalam  implementatif  kebijakan  Bupati  Kutai Kartanegara  mengenai  pelayanan  administrasi  terpadu,  karena  secara aplikatif  tidak  dibarengi  dengan  berbagai  factor  yang  mendukung. Misalnya  sumber  daya  aparatur  yang  profesional,  sarana  dan  prasarana yang  memadai,  sikap  dan  perilaku  aparatur  yang  baik  dan  kedisplinan aparatur  yang mampu memegang teguh etika profesi.
4. Berdasarkan  parameter  yang  ditetapkan  untuk  mengukur  efektivitas implementasi    pelayanan  administrasi  terpadu  kecamatan  (Paten)  di Kantor  Camat  Loa  Janan,  maka  yang  dinilai  efektif  adalah  mesksnisme pelayanan,  dan  kerjasama  antar  petugas,  sarana  dan  prasarana operasional,  sedangkan  yang  dinilai  kurang  mampu  diterapkan  antara
lain  aspek  transfaransi  petugas  pelaksanan  dalam  memberikan pelayanan,  Ketepatan  waktu  pelayanan  dan  keramahtamahan  aparatur dalam pelayanan.
5. Faktor-faktor  yang  menghambat  pelaksanaan  pelayanan  administrasi terpadu kecamatan di kantor Camat Loa Janan adalah terbatasnya sarana dan prasarana  operasional, beragamnya karakteristik, sikap dan perilaku pegawai,  adanya  disparitas  kesadaran  pegawai  untuk  mematuhi  norma- norma  atau  nilai  etika  pegawai  negeri,  terbatasnya  alokasi  anggaran untuk meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur
Saran-saran
Berdasarkan  beberapa  kesimpulan  yang  dikemukakan  di  atas,  penulis mencoba untuk memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Meningkatkan    fasilitas  operasional,  baik  secara  kualitas  maupun kuantitas, Terutama sarana komputer dan printer yang  guna  menunjang pelayanan Paten dikecamatan Loa Janan
2. Melakukan  pengawasan  dan  pengendalian  terhadap  aparatur  pelaksana, sehingga  mampu  melaksanakan,  memanfaatkan  jam  kerja  secara  efektif. Dengan  cara  menegakkan  disiplin  kerja  sekaligus  memberikan  sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  bidang  perizinan  dan  non perizinan  adalah  memberikan  kesempatan  dan  dispensasi  kepada beberapa  pegawai,  Peyugas  Pelaksana  Paten  untuk  melanjutkan pendidikan  formal  setingkat  lebih  tinggi,  mengusulkan  beberapa  orang pegawai  untuk  mengikuti  berbagai  jenis  diklat,  baik  yang  dilakukan melalui  internal    pemerintah  kabupaten,  juga  melakukan  kerja  sama dengan lembaga pelatihan di luar pemerintah daerah.

## Daftar Pustaka
Anonimus, Undang  –  undang  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan Daerah. Lima Bintang. Surabaya _______,   Undang  – undang Nomor 25 Tahun 2008 tentang Pelayanan Umum. Indonesia. Jakarta. _______, Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  tentang Perbaikan  dan Peningkatan  Mutu  Pelayanan  oleh  Aparatur  Negara  Kepada Masyarakat. Jakarta.
_______, Keputusan  Menteri Pendayagu-naan  Aparatur  Negara  nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyeleng- garaan Pelayanan Publik.
_______, Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/ 2/2004 tentang Pedoman Pelayanan
Prima.   Jakarta.
_______,  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  nomor  4  tahun  2010  tentang pelayanan administrasi terpadu kecamatan, Indonesia. Jakarta.
_______,    Peraturan    Bupati  Nomor  7  tahun  2012  tentang  Pelayanan Administrasi  Terpadu  Keca-matan  (Paten).  Kabupaten  Kutai Kartanegara, Tenggarong. Abdul  Wahab,  Solichin.  1995 ,    Reformasi  Pelayanan  Publik,  Kajian  dari Perspektif  Teori  Governance,  Pidato  Pengukuhan  Jabatan  Guru Besar  dalam  Ilmu  Kebijakan  Publik,  FIA  Universitas  Brawijaya Malang.
________, Analisis  Kebijaksanan  Publik,  Teori  dan  Aplikasinya.  Cetakan  II. Danar Wijaya. Brawijaya University Ptress. Malang.
Gasperz  ,  Vincent,  (1997) Manajemen    Kualitas  dalam  Industri  Jasa, Penerjemah Sampara   Lukman (1999), GM Indonesia, Jakarta. Kotler, Philip.1995. Marketing Manajemen, Analysis, Planning, Implementation and Control, alih bahasa Hendra Tegus dan Ronny A.Rusli,1997  New  Jersey:  A  Paramount  Communications  Company Englewood Cliffs.(hlm.159-177).
Miles,  Matthew  B.  dan  A  Michel  Huberman.  2002 Analisis  Data  Kualitatif. Cetakan I. UI –    Press. Jakarta. Moenir,  H.A.S.  1996. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Cetakan Pertama, Bumi Aksara, Jakarta
Moleong,  Lexy,  j.  2005, Metodologi  Penelitian  Kualitatif,  PT.  Remaja
Rosdakarya, Bandung..
Osborne,  David  dan  Gaebler.  2000.. Mewirausahakan  Birokrasi,  Reinventing
Government,  Transformasi  Semangat  Wirausaha  Ke  Dalam  Sektor Publik,  Penterjemah  Abdul  Rosyid,  Pustaka  Binaman  Pressindo, Jakarta.
Thoha,    Mifftah,2003, Beberapa  Aspek  Kebijakan  Birokrasi.  Media  Widya Mandala, Yogyakarta.