## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang)
1) Yekti Asmoro Kanthi, 2) Suharyono, 3) Srikandi Kumadji
123) Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
1) Email: yektiasmorokanthi@gmail.com

## ABSTRACT
Service  quality  is  crucial  to  the  service  providers  to  maintain  markets  in the long run. Good service quality will earn customers’ positive feedback. This research is conducted to find out and explain  whether  there  a  significant  correlation  between  service  quality,  customers’  value, customers’ satisfaction and customers’  loyalty.    This   research  utilizes  Partial  Least   Square (PLS)  technic analysis combined with hypothesis testing to examine the effect of the treatment to the  determined  variables.  This  research  uses  explanatory  research  with  60  sampel  in  health pediatric clinic  Malang. Sampling technique used probability sampling with sistematic sampling approaching. The findings of the research indicate that service quality retains a significant effect to the customers’ value, customers’ satisfaction and customers’ loyality.  The customers’   value correlates    significantly  to  the   customers’ satisfaction  and  customers’ loyality.  The  customers’ satisfaction  correlates  not significantly  to the customers’ loyalty.  Key  words:  services  quality, customers’  value,  satisfaction,  customers’  loyalty, health pediatric clinic.
Keywords: service quality, customer value, satisfaction, customer loyalty and child health clinics.

## ABSTRAK
Kualitas  layanan  merupakan kunci  utama  bagi  suatu instansi jasa  untuk mempertahankan  pasar dalam  jangka  waktu  yang  panjang.  Kualitas  layanan yang baik akan memberikan suatu nilai yang baik pula bagi pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS) disertai dengan pengujian hipotesis  untuk  mengetahui  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel      penelitian      yang      telah ditentukan.   Penelitian   menggunakan   jenis penelitian eksplanatori dengan sampel sebanyak 60 orang  pada  salah  satu  klinik  kesehatan  anak  di  kota  Malang.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan probabilty  sampling dengan  pendekatan sistematic  sampling .  Hasil  penelitian menunjukkan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan, loyalitas pelanggan dan klinik kesehatan anak.

## PENDAHULUAN
Kualitas  jasa  dimulai  dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati  jasa  dari  suatu  instansi  dapat memberikan  penilaiannya  terhadap  kualitas jasa.  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan  suatu  jasa.  Kualitas  layanan  yang baik dapat memberikan  kepuasan  pada pelanggan,  sehingga  kualitas layanan menjadi kunci  dalam  upaya  instansi    jasa    untuk mempertahankan  pasar  dalam  jangka  panjang yang membentuk loyalitas pelanggan.
Nilai  dari  suatu  jasa  ditentukan oleh pelanggan.  Pelanggan  akan  membandingkan pengorbanan yang dikeluarkan dengan apa yang didapatkan  (Kotler,  1997).  Pengorbanan  yang dikeluarkan oleh pelanggan dapat berupa uang, waktu,  dan  usaha  untuk  mendapatkan  layanan dari  penyedia  jasa.  Nilai  bagi  pelanggan  juga berpengaruh  terhadap    pembentukan    loyalitas pelanggan. Pelanggan menilai suatu produk atau layanan  mampu  memberikan  nilai  tambah kepada pelanggan maka pelanggan  akan  puas dengan    layanan  yang  ditawarkan.  Pelanggan yang puas terhadap   layanan   yang   diberikan oleh  suatu  instansi  jasa  menyebabkan  perilaku pembelian  ulang  di masa mendatang, sehingga menumbuhkan  loyalitas  dalam  diri  pelanggan. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Kepuasan  merupakan  suatu  penilaian atau  bentuk  dari  persepsi  pelanggan  yang menyatakan  bahwa  suatu  layanan  telah memberikan  tingkat  kenikmatan  yang  sesuai dengan  harapan  bahkan  lebih  dari  yang diharapkan.  Maksud  dari  tingkat  kenikmatan adalah suatu kesesuaian antara kualitas layanan yang dirasakan dari pengalaman mengkonsumsi jasa  dengan  apa  yang  diharapkan  (Palilati, 2004).
Instansi   jasa   kesehatan   anak   di Indonesia  berkembang  semakin  pesat,  hal  ini menyebabkan  suatu  persaingan  bisnis  dalam instansi  kesehatan  anak  yang  semakin    hari bertambah  semakin  ketat.
Setiap  instansi  jasa  kesehatan  dituntut  untuk menciptakan  keunggulan  kompetitif  untuk menghadapi pesaing-pesaing baru yang bergerak  dalam  instansi  jasa  yang  sama sehingga    harus    memiliki  kemampuan mengembangkan    pilihan  yang  strategis  agar dapat  menyesuaikan  dengan  lingkungan  yang dinamis.
Demikian pula dengan konteks penelitian  pada  klinik  dr.  Sumakto,  Sp.A (K),   sebagai   salah   satu   instansi   yang menyediakan  layanan  kesehatan  untuk  balita dan     anak-anak,     maka     harus mencermati    dan    memahami    perilaku konsumennya  karena  kualitas  layanan  yang dihasilkan  merupakan  hal  penting.  Bayi    yang baru    lahir    ataupun    seorang  balita  rentan terhadap  suatu  penyakit.  Hal  ini    bisa    terjadi karena  sistem  kekebalan tubuh seorang balita kurang  optimal  sehingga  rentan  terhadap beberapa  penyakit,  maka  balita  harus  diberi kekebalan dalam tubuhnya agar dapat melawan beberapa  penyakit  yang  berbahaya        dengan cara     pemberian vaksinasi. Dibutuhkan suatu tenaga  yang  profesional      untuk      memberikan layanan  jasa  dalam  hal  kesehatan  balita  dan anak-  anak  yaitu  seorang  dokter  anak  yang memiliki  kualitas  yang  baik  dari  segi layanannya  maupun  ilmu  yang  diberikannya kepada  pasien  yang  datang  untuk  berobat, konsultasi maupun vaksinasi.
Alasan bahwa penelitian ini fokus pada klinik  dr.  Sumakto,  Sp.  A(K),  didasarkan  pada fenomena  penting  yaitu:  (1)  Malang  sebagai sebuah kota terbesar kedua di Jawa Timur yang mulai  maju  dan  masyarakat  yang  memiliki pemikiran  yang  lebih modern ,    dibutuhkan suatu  sarana dan  prasarana  yang  meyakinkan dalam  hal  kesehatan  anak;  (2)  Perubahan lingkungan eksternal dan perkembangan global yang semakin pesat baik dari aspek ekonomi dan sosial, menyebabkan tingginya tuntutan kualitas  layanan    yang  baik  dan  lengkap  dari segi sarana dan prasarana; (3) Perubahan dalam bidang  sistem  informasi  dan  teknologi  yang semakin pesat membuat semakin meningkatnya keinginan    masyarakat  untuk      selalu update dengan   informasi yang ada terutama dalam hal kesehatan anak,    karena    ilmu    pengetahuan akan
terus  berkembang  seiring  dengan  kemajuan jaman  sehingga  dibutuhkan  seorang  dokter dengan tingkat profesionalitas tinggi dan selalu up  date akan  hal-hal  baru;  (4)  Klinik  dokter Sumakto, Sp.A(K) banyak dikunjungi oleh para orang tua yang ingin berobat, konsultasi maupun vaksinasi  terbukti  dengan  adanya  pengamatan dari  peneliti  bahwa  setiap  hari  pasien  yang berkunjung minimal ada 20 orang. Hasil temuan dari penelitian ini akan dianalisis sehingga dapat diambil suatu kebijakan yang selanjutnya dapat bermanfaat  untuk  usaha  klinik  kesehatan  anak tersebut.  Berdasarkan  latar  belakang  di  atas, maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah :
1.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan?
2.  Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh signiifkan         terhadap         kepuasan pelanggan?
3.  Apakah   nilai   pelanggan   berpengaruh signifikan         terhadap         kepuasan pelanggan?
4.  Apakah  kualitas    layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan?
5.  Apakah    nilai    pelanggan    berpengaruh signifikan           terhadap           loyalitas pelanggan?
6.  Apakah                  kepuasan                  pelanggan berpengaruh       signifikan       terhadap loyalitas pelanggan?

## LATAR BELAKNG TEORI DAN HIPOTESIS Kualitas Layanan
Kualitas   layanan   dapat   diartikan sebagai   perbandingan   harapan   dengan persepsi  kinerja  sesungguhnya  dari  jasa (Zeithaml      dan      Bitner,      2003).      Menurut Kotler (2002) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan.
Perusahaan    dapat    meningkatkan  kepuasan pelanggan, dengan tujuan agar perusahaan dapat memaksimumkan  pengalaman  dari  pelanggan yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan dari pelanggan.
Menurut     Parasuraman et     al.
(1988),  kualitas  layanan  terdiri  dari  lima
indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini. Indikator tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bukti fisik (tangible), 2. Kehandalan ( reliability ),
3. Daya tanggap ( responsiveness ),
4. Jaminan ( assurance ), 5. Empati ( empathy ).

## Nilai Pelanggan
Pelanggan    memiliki    kebutuhan  yang sama,  akan  tetapi  keinginan  dari  setiap pelanggan  berbeda.  Hal  ini  menyebabkan persepsi pelanggan terhadap  produk  atau  jasa yang  ditawarkan  perusahaan  akan  memberikan nilai  yang  berbeda  di  mata  pelanggan. Nilai adalah sesuatu yang bersifat individual  karena sesuatu    yang    bernilai  bagi  seseorang  belum tentu  bernilai  bagi  orang  lain.  Terkadang pelanggan  menilai  suatu  produk  atau  jasa berdasarkan manfaat  produk  atau  jasa  tersebut, tetapi  di  lain  situasi  pelanggan  menilai  suatu produk    atau    jasa    berdasarkan    layanan  atau keramahan    karyawan    dalam  melayani pelanggan  tanpa  mempedulikan  manfaat  dari produk atau jasa tersebut.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat ditentukan    ketika    seorang    pelanggan melihat  nilai  lebih  dari  suatu  produk  dan kinerja layanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Besarnya nilai lebih bagi  pelanggan  yang  diberikan    oleh    sebuah produk  atau  jasa merupakan jawaban seseorang pelanggan  untuk  menentukan  pilihannya.  Pada dasarnya pelanggan mencari nilai terbesar yang diberikan  suatu  produk  atau  jasa  (Lupiyoadi, 2006).
Menurut   Barnes   (2003),  nilai adalah suatu   preferensi   yang   bersifat relatif       (komparatif,       personal       dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan  beberapa obyek.  Hal  ini melibatkan   transaksi   antara pelanggan  dan  instansi  atau  perusahaan.  Nilai melibatkan   sebuah   preferensi,   berarti suatu kecondongan  yang  menguntungkan,  kesukaan, pengaruh  positif,  atau  menilai  sesuatu  sebagai hal  yang  baik.  Nilai juga  bersifat  relatif  dalam tiga  hal  yaitu,  komparatif  (membandingkan pilihan  satu  dengan lainnya), personal (berbeda-beda
antara satu pelanggan dengan yang lainnya), dan situasional  (sangat  berbeda  dari  situasi  ke situasi).
Pelanggan    mempersepsikan  bahwa suatu  produk  memiliki  keunggulan yang   berbeda   dengan   produk   lain   dan keunggulan itu sangat  berarti,  maka pelanggan akan  memilih  produk  tersebut, walaupun sebenarnya kedua produk relatif mirip. Hal ini dikarenakan pada saat penyampaian  jasa,  pemberi  jasa  berhadapan langsung  dengan  pelanggan,  sehingga  persepsi yang  diberikan pelanggan sangat berbeda-beda karena  persepsi  bersifat  subyektif  dan  sangat tergantung  dari  keadaan  yang  dirasakannya pada    saat    melakukan  kontak  layanan (Lovelock,  2004).  Indikator  yang  digunakan sebagai berikut:
1.  Superioritas,  yang  membandingkan  antara manfaat yang diterima dengan biaya  yang dikeluarkan.    Selain    itu  juga  mengukur tingkat keunggulan bersaing dengan kompetitor lainnya.
2. Manfaat    yang    mengukur    nilai kegunaan suatu produk atau jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Engel et  al. (1990)  dalam Tjiptono  (2005)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  sama  atau  melebihi  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila  hasil  ( outcome )    tidak    memenuhi harapan. Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  tingkat  perasaan seseorang    setelah    membandingkan  kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.  Umumnya harapan  pelanggan  merupakan  perkiraan  atau keyakinan  pelanggan  tentang  yang  akan diterima pelanggan bila membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut    Fornell et    al. (1996) pengukuran    terhadap    kepuasan  pelanggan, menggunakan tiga indikator dalam  pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:
1) Overall          satisfaction (kepuasan pelanggan       secara       menyeluruh) adalah        hasil        evaluasi        dan pengalaman konsumsi dari pelanggan
yang  berasal  dari kebiasaan,  kendala dan standarisasi layanan;
2) Confirmation          of          expectation (konfirmasi   harapan)   adalah   tingkat kesesuaian   antara   kinerja   layanan dan harapan pelanggan;
3) Comparison of ideal adalah kinerja produk atau     jasa     dibandingkan dengan      kondisi      ideal      menurut persepsi pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan
dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi  loyal  jika  pelanggan  memandang perusahaan  tersebut  sebagai  perusahaan  yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan  baik bila    pelanggan  melakukan  pembelian  pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan   sesuatu   (Yuniningsih,
2007). Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa  loyalitas  pelanggan  mencerminkan  niat berperilaku  dari  konsumen  atas  suatu  produk atau jasa, dan perilaku tersebut memungkinkan pembelian  ulang  di  masa  mendatang  atau pembaharuan  kontrak  jasa,  perilaku  ini  juga menggambarkan  seberapa  mungkin  pelanggan akan  beralih  ke  penyedia  layanan  atau  merek lainnya, serta seberapa mungkin pelanggan akan memberikan  informasi  yang  positif  kepada pihak  lain.  Bendapudi  &  Berry  (1997) dalam Tjiptono  (2006),  loyalitas  pelanggan  dalam pemasaran  jasa  didefinisikan  sebagai  respon pelanggan  untuk  memegang  teguh  komitmen yang  mendasari  kontinuitas  relasi  yang  dapat tercermin  pada  pembelian  berkelanjutan  dari penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar  dedikasi. Indikator dari loyalitas adalah:
1.   Rekomendasi         kepada         teman ( recommend          friend )          adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
2.  Pembelian                Ulang                ( continue purchasing ) adalah pembelian yang dilakukan  secara  terus  menerus  terhadap produk yang telah dikonsumsi.

## Kerangka Konseptual
Kerangka  konseptual  dapat  pada penelitian ini disajikan dalam Gambar 1.
Nilai Pelanggan (Y 1 )
2.  Responden  adalah  orang  tua  yang berkunjung  ke  klinik  dokter  Sumakto, Sp. A(K) minimal 6x dalam setahun. Peneliti     menggunakan     sampel minimum    30    subyek    karena    sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu
Kualitas Layanan (X 1 ) H1                                               H5 H3 H4 H2                                             H6
Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) Loyalitas Pelanggan (Y 3 )
Partial  Least  Square (PLS).  Secara  pasti, ukuran  sampel  dapat  diketahui  dengan mengalikan    jumlah    indikator    dari    4 variabel  dengan  5 –  10,  hal  ini  mengacu pendapat yang dikemukakan oleh Solimun (2003)    bahwa    penentuan    besarnya sample size sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah  variabel manifest (indikator)  dari Gambar 1. Model Konseptual
H1:   Kulitas   layanan   memiliki   pengaruh terhadap nilai pelanggan.
H2:  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H3:   Nilai   pelanggan   memiliki   pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H4:  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H5:   Nilai   pelanggan   memiliki   pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H6:      Kepuasan      pelanggan      memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  termasuk  dalam penelitian  eksplanatori  ( explanatory  research ) yaitu  penelitian  yang  berupaya  menjelaskan hubungan  kausal antara  variabel-variabel melalui  pengujian  hipotesis  (Singarimbun  dan Effendi, 2008). Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Klinik dr.  Sumakto,  Sp.  A(K) yang  berada  di Jalan Tambora No. 21, Malang.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah seluruh    pelanggan    yang    sedang  menikmati fasilitas dan melakukan kunjungan ke klinik dr. Sumakto, Sp. A(K) di Malang. Populasi sasaran penelitian ini merupakan pelanggan yang loyal melakukan  kunjungan  ke  dr.  Sumakto,  Sp.  A (K).  Ciri-ciri  populasi  sasaran  penelitan  ini yang  menentukan  bahwa  responden  disebut pasien yang loyal yaitu:
1.  Responden  adalah   orang   tua  dari balita atau    anak-anak    yang  melakukan kunjungan  ke  klinik  dokter  Sumakto,  Sp.
A(K)
keseluruhan variabel laten. Berdasarkan ketentuan tersebut maka besarnya sampel yang digunakan  adalah  12  x  5  =  60  orang  atau responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Inferensial Tabel 1.  Hasil Pengujian Hipotesis
Keterangan Tabel : p-value < 0,05 dan t-hitung > 1,96 maka H0 ditolak p-value > 0,05 dan t-hitung > 1,96 maka H0 diterima
Gambar 2. Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis

## Pengujian Hipotesis 1
Kualitas    layanan    berpengaruh  positif terhadap nilai pelanggan dengan nilai koefisien jalur  sebesar  0,900  dan  nilai p - value sebesar 0,000  ( p-value <  0,05)  serta    nilai t-hitung sebesar    32,763    ( t-  hitung >  1,96)  maka pengujian dapat dikatakan  signifikan,  sehingga H0    ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin baik kualitas  layanan  maka  nilai  bagi pelanggan semakin meningkat.
Kualitas layanan  yang  diberikan  klinik dr.  Sumakto,  Sp.  A(K)  telah  diakui dan  disetujui  oleh  mayoritas  pelanggan. Pelanggan  menilai  bahwa  nilai  dan manfaat yang  dirasakan  sesuai  dengan  pengorbanan yang  telah  dikeluarkan sesuai dengan kualitas layanan yang  telah diberikan. Kualitas layanan yang  diberikan  mampu    menghasilkan    nilai bagi pelanggan, karena kualitas layanan tersebut menghasilkan  manfaat  yang  lebih  besar  bagi pelanggan bila dibandingkan dengan pengorbanan    yang    telah  dilakukan  oleh pelanggan  dalam  memperoleh    manfaat    dari layanan  tersebut.      Klinik      ini      merupakan industri jasa, oleh karena itu layanan merupakan faktor  utama  dalam  menciptakan  nilai  bagi pelanggan.  Tingkat  kualitas  layanan  yang  baik sangat   penting   bagi  suatu  industri jasa agar dapat bersaing dengan para kompetitor.
Pengaruh positif dalam temuan penelitian     ini     memperkuat     penelitian Milfener et  al. (2009),  Lee et  al. (2011),
Lertwannawit et al. (2011), Razavi dan Hossein Safari    (2012).    Penelitian  terdahulu  yang dilakukan  Milfener et  al. (2009)  membuktikan bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  nilai  yang dirasakan  pelanggan.  Ketika  instansi  atau perusahaan  jasa  menyediakan  layanan  yang memiliki kualitas yang baik, akan meningkatkan  nilai  yang  dirasakan  bagi pelanggan.  Instansi  atau  perusahaan  jasa harus dapat  menyediakan  layanan  yang  berkualitas tingggi  karena  merupakan  hal  yang    penting untuk  dapat  bersaing dengan para kompetitor.
Penelitian  Lertwannawit et  al. (2011), nilai  pelanggan  secara  signifikan  dipengaruhi oleh  kualitas  layanan.  Ketika  pelanggan mendapatkan   layanan   yang
maksimal  dari  instansi  atau  perusahaan,  nilai pelanggan juga akan lebih positif. Dalam artian bahwa  jika  kualitas  layanan  yang  diberikan ditingkatkan  maka  nilai  pelanggan    juga    akan meningkat.  Penelitian  Razavi  dan  Hossein Safari  (2012)    menyatakan    bahwa    kualitas layanan memiliki pengaruh yang  kuat terhadap nilai  pelanggan.  Bahkan  dalam  penelitian  ini, variabel  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh paling kuat terhadap nilai pelanggan, dibandingkan  variabel-  variabel  lainnya  yaitu kepuasan  dan  loyalitas.  Penelitian  Lee et  al.
(2011),  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh    positif    dan    signifikan  terhadap nilai pelanggan. Ketika instansi atau perusahaan mempertimbangkan, bukan hanya nilai pelanggan  dari  segi  sifat  jasa    layanan    saja, tetapi  juga  dampak akan layanan tersebut bagi pelanggan  serta      makna      psikologis      yang terkait  dengan    nilai    pelanggan    yang    pada akhirnya  meningkatkan  kualitas  layanan  akan menghasilkan      manfaat      terbesar  pada  nilai pelanggan.

## Pengujian Hipotesis 2
Kualitas    layanan    berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai koefisien  jalur  sebesar  0,494  dan  nilai p - value sebesar 0,000 ( p-value < 0,05) serta nilai t-hitung sebesar 4,419 (nilai t- hitung >   1,96)   maka   pengujian dapat  dikatakan  signifikan,  sehingga  H0 ditolak.    Hal    ini    menunjukkan    bahwa semakin  baik  kualitas  layanan  maka  kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kepuasan   yang    dirasakan   oleh pelanggan  klinik  dr.  Sumakto,  Sp.  A(K) terhadap jasa layanan kesehatan ditentukan dari kualitas  layanan  yang  diberikan,  semakin  baik kualitas layanan yang diberikan maka berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.  Hubungan  kualitas  layanan  dan kepuasan  tidak  lepas  dari  kreativitas  layanan klinik. Oleh   karena   itu,   kepuasan   pelanggan yang dirasakan terhadap jasa layanan ditentukan oleh bagaimana kualitas layanan yang diberikan.
Pengaruh positif dalam temuan penelitian ini memperkuat penelitian Tuhumena et  al. (2008),  Hidayat  (2009),  Laohasirichaikul et  al. (2010),  Padma et
al. (2010),  Lertwannawit et  al. (2011), Chao Chan  Wu  (2011),  Lee et  al. (2011),  dan Patawayati et  al. (2013).  Penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Tuhumena et  al. (2008) menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  kesehatan yang  ditawarkan harus sesuai  dengan  dengan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan.  Kepuasan  terjadi  apabila  layanan yang  diberikan  dapat  sebanding  atau  bahkan melebihi harapan pelanggan.
Penelitian         Hidayat         (2009) menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh    positif    dan    signifikan  terhadap kepuasan
pelanggan. Hal tersebut menunjukkan      bahwa      semakin  baik  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka pelanggan  semakin  merasa  puas  terhadap layanan  tersebut.  Hubungan  kualitas  layanan dan  kepuasan  pelanggan  tidak  lepas  dari pembicaraan  kreativitas  layanan  instansi  atau perusahaan.  Instansi  atau  perusahaan  harus mampu  mengidentifikasi  siapa  yang  menjadi pelanggannya untuk mewujudkan suatu layanan berkualitas  yang  bermuara  pada  kepuasan pelanggan,  sehingga  mampu memahami tingkat    persepsi  dan  harapan  pelanggan  atas kualitas layanan. Penelitian Laohasirichaikul et al. (2010)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh    positif    dan    signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan kualitas layanan dapat menyebabkan pelanggan merasa puas. Kualitas layanan merupakan suatu kunci terbentuknya   kepuasan,   maka   instansi atau perusahaan jasa harus mampu meningkatkan  kualitas    layanan    baik    dari sarana  maupun  prasarana  jika  ingin  berhasil mempertahankan pasar.
Hasil   yang   sama   dikemukakan   oleh Padma et  al. (2010)  dan  Lertwannawit et al. (2011), bahwa kualitas layanan berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Craig et al. (2007) dalam Padma et al. (2010),  kualitas  layanan  menerima  perhatian khusus dari penyedia jasa layanan, yaitu dengan meningkatkan kualitas layanan, yang konsekuensinya  kepuasan    pelanggan    juga akan  meningkat.    Kualitas    layanan    yang diberikan  sangatlah  penting  untuk  mendorong kepuasan   pelanggan.   Chao
Chan  Wu  (2011)  mengungkapkan  bahwa kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Penyedia  jasa  harus  merencanakan dan  melaksanakan  strategi  layanan  bagi pelanggan  yang  berorientasi  untuk  medis  agar dengan  strategi  tersebut  akan  meningkatkan kepuasan.  Penelitian  Lee et  al. (2011),  dan Patawayati et  al. (2013)    menemukan    bahwa kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.    Kualitas    layanan    dan  kepuasan dianggap sebagai dua sisi dari koin yang sama. Kepuasan  merupakan  perbandingan    kinerja layanan  dan harapan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis 3
Nilai    pelanggan    berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai koefisien  jalur  sebesar  0,461  dan  nilai p - value sebesar 0,000 ( p-value < 0,05) serta nilai t-hitung sebesar 4,416 (nilai t- hitung >    1,96)    maka    pengujian  dapat dikatakan  signifikan,  sehingga  H0  ditolak.  Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik nilai yang dirasakan  oleh  pelanggan  maka  kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Klinik    dr.    Sumakto,    Sp.    A(K) dianggap mampu meningkatkan nilai lebih bagi pelanggan      sehingga      menciptakan  rasa  puas pada  diri  pelanggan.  Kualitas,  manfaat  dan pengorbanan  (uang,  waktu  dan  tenaga)  yang diberikan  merupakan  suatu  cerminan  dari  nilai untuk  mendapatkan  sebuah  layanan.  Sebuah layanan   dikatakan   memiliki   nilai   yang tinggi atau  baik  di  mata  pelanggannya  jika  mampu memberikan  pengorbanan  yang  seminimal mungkin  dengan  kualitas  dan  manfaat  yang semaksimal mungkin.
Pengaruh  positif  dan  signifikan  dalam temuan  penelitian  ini  memperkuat  penelitian Milfener et al. (2009) yang menyatakan  bahwa nilai yang    dirasakan  oleh  pelanggan menyebabkan  suatu  keputusan      apakah pelanggan   merasa puas atau tidak. McDougall dan  Levesque  (2000)  dan  Cronin et  al. (2000) dalam Milfener et al. (2009) menyatakan bahwa nilai yang dirasakan adalah salah satu hal yang penting untuk mendapatkan keunggulan kompetitif  dan  dianggap  menjadi  prediktor signifikan dari kepuasan pelanggan. Kepuasan        merupakan
konsekuensi  dari  nilai  yang  dirasakan,  karena kepuasan  adalah  perbandingan  antara    nilai yang    diharapkan    dan  dirasakan.    Pelanggan yang    merasa  bahwa  jika  suatu  instansi  atau perusahaan  memberikan  nilai  yang  lebih daripada instansi atau perusahaan lainnya maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian         Hidayat         (2009) mengemukakan bahwa nilai pelanggan memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  nilai  bagi pelanggan  yang  diberikan  oleh  instansi  atau perusahaan  maka  pelanggan  semakin  merasa puas  terhadap  jasa  tersebut.  Monroe  (2002) dalam Hidayat (2009) menyatakan bahwa  nilai bagi pelanggan  sebuah tradeoff antara persepsi pelanggan  terhadap  kualitas,  manfaat  dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang  dikeluarkan.  Nilai  bagi  pelanggan  juga dapat  dilihat  sebagai  cerminan  dari  kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan  sebuah  layanan.  Sebuah  layanan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan kualitas dan manfaat yang baik  serta  pengorbanan  yang seminimal mungkin.
Hasil  yang  sama  dikemukakan  dalam penelitian  Lee et  al. (2011)  bahwa  nilai pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat  dilihat  bahwa  semakin  baik  nilai  yang dirasakan  bagi  pelanggan,  semakin  tinggi kepuasan  pelanggan.      Instansi      atau perusahaan  harus  terlebih  dulu  memberikan nilai yang lebih baik untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik juga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan melalui nilai yang dirasakan oleh pelanggan.

## Pengujian Hipotesis 4
Kualitas    layanan    berpengaruh  positif terhadap    loyalitas    pelanggan  dengan  nilai koefisien jalur  sebesar  0,873  dan  nilai p - value sebesar 0,000 ( p-value < 0,05) serta nilai t-hitung sebesar 6,192 (nilai t- hitung >    1,96)    maka    pengujian  dapat dikatakan signifikan, sehingga H0 ditolak.    Hal ini    menunjukkan    bahwa
semakin  baik  kualitas  layanan  maka  loyalitas pelanggan semakin meningkat.
Kualitas  layanan  yang  baik  dapat membuat          pelanggan          melakukan pembelian  ulang  di  masa  mendatang  dan merekomendasikan layanan klinik dr. Sumakto, Sp.  A(K)  kepada  orang-orang terdekat  dari  pelanggan.  Loyalitas  adalah komitmen      untuk      tetap      melakukan kunjungan  ke  klinik  dr.  Sumakto,  Sp.  A(K) walaupun dipengaruhi oleh situasi dan tawaran- tawaran        pemasaran        yang dilakukan  oleh  klinik  kesehatan  lain  dan mempunyai     potensi     bagi     beralihnya pelanggan.
Pengaruh posiftif dalam hasil penelitian ini     memperkuat     penelitian Tuhumena et  al. (2008),  Laohasirichaikul et  al. (2010)  dan  Kesuma et  al. (2013).
Penelitian  terdahulu  dari  Tuhumena et  al.
(2008)     menemukan     bahwa     kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka  kualitas  layanan  yang  diberikan  harus sesuai  dengan  harapan  pelanggan.    Oliver (1997)    dalam  Tuhumena et      al. (2008) menyatakan bahwa loyalitas dari aspek perilaku adalah  komitmen  seorang  pelanggan  untuk membeli produk atau jasa yang sama walaupun dipengaruhi  oleh  situasi  dan  tawaran-tawaran pemasaran  yang  dilakukan  oleh  instansi  atau perusahaan  jasa  lain  yang  mempunyai  potensi bagi beralihnya pelanggan.
Penelitian Laohasirichaikul et al. (2010) menyatakan  bahwa  kualitas layanan memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Faktor      penentu      dari kualitas      layanan  adalah  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  harus  mempekerjakan  orang  yang tepat  dan  ahli  untuk  melayani  pelanggannya karena  pelangganlah  yang  akan  memberikan kontribusi  melakukan  pembelian  ulang  dan merekomendasikan  kepada  orang  lain  atau tidak.
Hasil   yang   sama   dikemukakan oleh Kesuma et  al. (2013)  bahwa kualitas layanan  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan   terhadap   loyalitas   pelanggan. Kualitas layanan memiliki peran penting untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan,
karena  adanya  tingkat  persaingan  yang  sangat ketat.  Instansi  atau  perusahaan  harus  selalu berusaha meningkatkan kualitas layanan dalam rangka untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya mendatangkan keuntungan.

## Pengujian Hipotesis 5
Nilai    pelanggan    berpengaruh  negatif terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan    nilai koefisien   jalur   sebesar   (- 0,322) dan nilai p - value sebesar 0,037 ( p- value <  0,05)  serta  nilai t-hitung sebesar 2,131  (nilai t-hitung >  1,96)  maka pengujian dapat    dikatakan    signifkan, sehingga  H0    ditolak.  Hal  ini  menunjukkan bahwa semakin baik nilai pelanggan maka loyalitas pelanggan semakin menurun dikarenakan     nilai     koefisien     jalurnya negatif.
Pasien  semakin  bertambah  usia  sistem kekebalan  tubuh  akan  semakin lama semakin sempurna sehingga pasien seiring bertambahnya usia pasien akan semakin  jarang  sakit.  Pasien yang  semakin  jarang  sakit  mengakibatkan proses  loyalitas  yang   menurun  karena tidak semakin  jarang  terjadi  proses  pembelian  ulang dan proses rekomendasi kepada orang lain. Hal inilah  yang  menyebabkan      pengaruh      negatif antara nilai terhadap loyalitas.
Penelitian    ini    memperkuat  penelitian Hidayat        (2009)        yang membuktikan   bahwa   nilai   berpengaruh signifikan  terhadap loyalitas.  Hanya  saja,  pada penelitian Hidayat (2009) membuktikan bahwa pengaruhnya  positif  dan  signifikan  yang berbeda pada penelitian ini dengan pengaruhnya negatif  dan  signifikan.  Ketika  pelanggan merasakan  nilai  dari  layanan  yang  diberikan semakin baik maka akan timbul sikap loyalitas dari pelanggan.
Penelitian    Lertwannawit et    al.
(2011)  mengemukakan  bahwa  nilai  pelanggan memiliki hubungan positif dan signifikan. Nilai layanan  merupakan  faktor  penting  dalam loyalitas.  Ketika  pelanggan  memiliki  persepsi tinggi terhadap nilai layanan, loyalitas juga akan meningkat  dalam  hal word  of  mouth , merekomendasikan  layanan kepada  orang  lain. Penelitian  ini  ditemukan  hasil  yang
berbeda  dengan  penelitian  terdahulu  bahwa pengaruh  yang  ditunjukkan  adalah  negatif  dan signifikan  antara  variabel  nilai  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengujian Hipotesis 6
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif    terhadap    loyalitas    pelanggan  dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,227 dan  nilai p - value sebesar  0,157   ( p-value > 0,05) dan nilai t-hitung sebesar 1,433 (nilai t <   1,96)   maka   pengujian   dapat dikatakan   tidak   signifkan   sehingga   H0 diterima.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa semakin  baik  kepuasan  pelanggan  maka  tidak begitu mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Manusia bersifat individual, reaksi dari suatu   pengobatan   yang   diberikan kepada  individu  satu  akan  berbeda  reaksi dengan   individu   yang   lain.   Jadi,   ketika pelanggan  ingin  merekomendasikan  kepada orang  lain,  pelanggan  lebih  menahan  diri  dan tidak  percaya  diri  untuk menginformasikan kepada orang lain.
Penelitian   ini   juga   memperkuat hasil penelitian   dari   Patawayati et   al.
(2013)      yang      membuktikan      bahwa kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.    Obyek    studi    yang dilakukan  juga  sama  yaitu  pada  industri kesehatan  tepatnya  pada  Rumah  Sakit  Umum Sulawesi  Tenggara  pada  pasien  rawat  inap. Indikator  dari  loyalitas  yang  digunakan  yaitu word  of  mouth dan patient  complain. Pasien yang  merasa  puas  terhadap  layanan  yang diberikan belum tentu  loyal  terhadap  Rumah Sakit  tersebut.  Alasannya  manusia  bersifat individual  terhadap  hasil  pengobatan  yang diberikan karena  belum tentu  pengobatan yang diberikan  pada  individu  satu  akan  berdampak sama  dengan  individu  lain.  Sampel  penelitian terfokus  pada  pasien  rawat  inap  di  RSUD Sulawesi  Tenggara  menunjukkan  kepuasan berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap loyalitas disebabkan  pasien  rawat  inap  yang  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  rumah sakit baik  dari  segi  fasilitas  fisik  ataupun  non fisik  tidak  memberikan  rasa  loyalitasnya  baik dari  indikator word  of  mouth (WOM)  maupun patient complain (komplain dari pasien).
3. Klinik     dr. Sumakto,     Sp.     A(K) diharapkan dapat      meningkatkan
kepuasan
pelanggan         dengan

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  hasil analisis  data,  dan  pembahasan  hasil  penelitian serta pengujian hipotesis yang dilakukan, maka dapat  ditarik  kesimpulan  penelitian ini  sebagai berikut:
1.  Kualitas                layanan                berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan.
2.  Kualitas                layanan                berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3.  Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.  Kualitas                layanan                berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5.  Nilai  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
6.  Kepuasan     pelanggan     berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.
berbagai usaha, baik dari segi peningkatan kualitas  layanan  maupun  dari  nilai  yang dirasakan.  Apabila  terjadi  komplain  dari pelanggan  maka  sebagai      penyedia      jasa yang      baik  tetap  harus  mendengarkan keluhan dari pelanggan.

## Saran
Hasil    penelitian    ini    diharapkan memberikan kontribusi praktis, baik bagi klinik dr.  Sumakto,  Sp.  A(K)  maupun  akademisi peneliti,  berupa  saran-saran  konkrit  yang mungkin dapat direalisasikan, antara lain :
1.   Penelitian   ini   masih   memungkinkan untuk  dikembangkan  dalam  menguji ulang     model     penelitian     dengan menambah variabel baru, seperti kepercayaan    dan    komitmen.    Selain  itu, juga  dapat  ditambahkan  indikator  pada variabel  kualitas  layanan  karena  dalam penelitian  ini  yang  digunakan  ada  5 indikator. Indikator dalam kualitas layanan yang  bisa  ditambahkan  yaitu courtesy (kesopanan), communication (komunikasi), understanding  the  customer (memahami pelanggan).
2.   Penelitian     mendatang     diharapkan mampu  mengembangkan  konseptual dan pemodelan kajian ini pada objek- objek  kajian  penelitian  yang  lebih  luas tetapi    masih    dalam    bidang    atau industri   jasa   kesehatan   yang   lebih luas  misalnya  suatu  poliklinik  yang cakupannya    lebih    luas    dengan  sampel penelitian yang lebih besar pula

## DAFTAR PUSTAKA
Alfin,  Rita.  (2013) Pengaruh  Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Citra Perusahaan, Kepuasan,  Nilai,  Kepercayaan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada Nasabah  Tabungan  Plus    (Taplus)
BNI    Provinsi    Jawa    Timur). Disertasi,  Fakultas  Ilmu  Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya. Barnes,  James  G.  (2003). Secrets  of Customer  Relationship  Management . Diterjemahkan  oleh Andreas Winardi, S.Pd. Andi. Yogyakarta. Chaniotakis, Ioannis E. and Constantine Lymperopoulos. (2009). Sevice Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in  the  Health Care Industry”. Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, 2009, pp.229-241. Engel, James F., Roger D. Balckwell, dan Paul W. Miniard. (1995). Perilaku Konsumen, Jilid 1 dan Jilid 2. Edisi Ke enam. Alih Bahasa Drs. F.X Budiyanto. Jakarta, Binarupa
Aksara.
Fornell,  Claes,  Michael  D.  Johnson,  Eugene
W. Anderson, Jaesung Cha and Barbara Everitt  Bryant.  (1996).  The  American Customer  Satisfaction  Index:  Nature Purpose  and  Finding. Journal  of Marketing, Oktober, pp. 7-17. Hidayat, Rachmad. (2006). Pengaruh Kualitas Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai Bagi  Nasabah  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  di Jawa  Timur. Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 1, pp: 59- 72.
Huriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung, CV.
Alfabeta. Kesuma, Ida Ayu Werdiningsih, Djumilah Hadiwidjojo, Ni Luh Putu Wiagustini dan Fatchur Rohman.
(2013). Service Quality Influence on Patient Loyality : Customer Relationship Management as Mediation Variable (Study on Private Hospital Industry in Denpasar). International Journal of Business and Commerce, (ISSN: 2225- 2436), Vol. 2, No.12: Aug 2013[01-14].
Kotler,    Phillip.    (1997). Manajemen Pemasaran    Analisis,    Perencanaan,
Implementasi,    dan  Kontrol. Jilid  II
Edisi  Kesembilan, Terjemahan  Hendra
Teguh,  SE.  AK  dan  Ronny,  SE.  AK, Jakarta, Penhalindo. Laohasirichaikul, Bunthuwun, Sirion Chaipoopirutana  and  Howard  Combs. (2010). Effective Customer
Relationship  Management  of  Health Care  :  A  Study  of  the  Perceptions  of Service  Quality,  Corporate  Image, Satisfaction,  and  Loyality  of  Thai Outpatients  of  Private  Hospitals  in Thailand. Proceedings  of  ASBBS, Volume 17, Number 1.
Lee,  Wan-I  and  Chi  Lung  Lee.  (2011).  An
Innovative
Information and Relationship  Between  Service  Quality, Customer Value, Customer Satisfaction and  Purchase  Intention. International Journal  of  Innovative  Computing, Information and Control, ISSN 1349- 4198, Volume 7  Number 7A, pp.3571- 3581 .
Lertwannawit, Ph.D,  Aurathai, Suan Dusit Rajabhat and  Nak  Gulid, Ph.D., Srinakharinwirot. (2011).
International  Tourists  Service  Quality Perception  and  Behavioral  Loyality Toward  Medical Tourism In Bangkok Metropolitan Area. The Journal of Applied Business Research, Volume 27, Number 6. Lovelock, Christoper. (2004). Services Marketing : People, Technology, Strategy. Second Edition.
Canada, Perason Education. Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A. (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta,  Salemba Empat.
Milfelner,  Borut,  Boris  Snoj  and  Aleksandra Pisnik  Korda.  (2009).  Measurement of Perceived  Quality,  Perceived  Value, Image, and Satisfaction Interrelations of Hotel  Services  :  Comparison  of Tourists From Slovenia and Italy. Drug Istraz Zagreb , God. 20, Br. 3 (113), Str. 605-624.
Padma,  Panchapakesan,  Chandrasekharan
Rajendran  and  Prakash  Sai  Lokachari. (2010). Service Quality  and  Its  Impact on  Customer  Satisfaction  in  Indian Hospitals  Perspectives  of  Patients and Their  Attendants. Benchmarking:  An International Journal , Vol.  17  No.  6, pp. 807-841.
Palilati,   Alida.   (2004).   Pengaruh   Tingkat Kepuasan   Terhadap   Loyalitas   Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. Analisis , Volume 1, Nomor 2.
Parasuraman,  Berry  and  Zeithaml  (1988). Servqual:  A   Multiple  Item   for  Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 64. Pp. 12-40.
Patawayati, Djumilah Zain, Margono Setiawan and  Mintarti  Rahayu.  (2013).  Patient Satisfaction,  Trust  and  Commitment: Mediator  of  Service  Quality  and  Its Impact on Loyalty (An Empirical Study in Southeast Sulawesi Public Hospitals). OSR  Journal  of  Business and  Management  (IOSR-  JBM), Volume 7, Issue 6, PP 01-14.
Razavi,  Seyed  Mostafa,  and  Hossein  Safari. (2012).  Relationships  Among  Service Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer  Perceived  Value:  Evidence from  Iran's Software Industry. Journal of Management and Strategy , Vol. 3, No. 3.Singarimbun,  Masri  dan  Sofian Effendi.  (2008). Metode  Penelitian Survei. Cetakan  Ke  Sembilan Belas. Jakarta, LP3ES.
Solimun. (2003). Structural Equation Modeling  (SEM)  Lisrel  dan  Amos:
Aplikasi  di  Manajemen,  Ekonomi Pembangunan,    Psikologi    Sosial, Kedokteran    dan    Agrokompleks. Edisi   I. Penerbit Universitas Negeri Malang.
Suki,  Norazah Mohd, Jennifer Chiam  Chwee Lian and Norbayah Mohd Suki. (2009). Do  Patients  Perceptions  Exceed  Their Expectations  in  Private  Healthcare
Settings? International  Journal  of Health Care Quality Assurance, Vol. 24 No. 1, pp. 42-56. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa . Malang, Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang, Bayumedia Publishing.
Tuhumena,  Ruben,  Surachman,  Eka  Afnan Troena    dan    Margono    Setiawan. (2008).    Analisis  Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kepuasan,  dan  Loyalitas terhadap  Niat Berperilaku  Pasien Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Jayapura. ISSN : 1693 – 5241.
Wright, Christopher H. Lovelock dan Lauren K., (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia . Jakarta, PT Indeks.
Wu,  Chao  Chan.  (2011).  The  Impact  of Hospital  Brand  Image  on  Service Quality,  Pastient  Satisfaction  and Loyality. African Journal of Business Management, Vol.  5(12),  pp.  4873- 4882.
Yuniningsih. (2007). Pengaruh Kepuasan dan
Hubungan Pemasaran terhadap Loyalitas  Nasabah  beberapa  Bank  di Surabaya. Jurnal Manajemen Akuntansi dan Bisnis , 5(3).
Zeithaml, Valarie A. and Marry Jo Bitner. (2003). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across The Firm. International Edition. McGraw-Hill Co
mpanies, Ltd. No rth America.