Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris

## PENGARUH PEMBELAJARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS MURIA KUDUS

## Panca Winahyuningsih 1)

## Mochamad Edris
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Email: 1) pancawinahyu@yahoo.com

## Abstract
The purpose of this research is to analyze the influence of the variable quality of teaching and the quality of service in conjunction with satisfaction and loyalty student of the  University  of Muria  Kudus.  The  population in this  research  were  all student of the  University  of  Muria  Kudus  still  registered  and  active  until  the  academic  of  year 2010/2011 amounted to 5974 students. By applying the formula of slovin then obtained a  sample  of  375  students  taken  by  purposive  sampling  method.  Data  were  obtained through a questionnaire and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM).
The  results  showed  that  student  loyalty  can  be  built  from  a  variable  learning through  student  satisfaction  and  student  loyalty  can  also  be  constructed  from  the variable quality of service through student satisfaction.
Key words : Learning, service quality, satisfaction and loyalty

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel  kualitas pembelajaran  dan  kualitas  pelayanan  dalam  hubungannya  dengan  kepuasan  dan loyalitas  mahasiswa  Universitas  Muria  Kudus.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  Universitas  Muria  Kudus  yang  masih  terdaftar  dan  aktif  sampai dengan  tahun  akademik  2010/2011  berjumlah  5974  mahasiswa.  Dengan  menerapkan rumus  Slovin  maka  diperoleh  sampel  sejumlah  375  mahasiswa  yang  diambil  dengan metode  purposive  sampling.  Data  diperoleh  melalui  kuesioner  dan  dianalisis  dengan menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  loyalitas  mahasiswa  dapat  dibangun  dari  variabel  pembelajaran  melalui kepuasan  mahasiswa,  dan  loyalitas  mahasiswa  juga  dapat  dibangun  dari  variabel kualitas pelayanan melalui kepuasan mahasiswa.
Kata kunci: Pembelajaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas

## Pendahuluan
Tahun  2003  AFTA  ( Asean  Free  Trade  Area )  dan  AFLA  ( Asean  Free  Labour Area )  secara  internasional  telah  dimulai.  Hal  ini  berarti  persaingan  tenaga  kerja  akan terbuka, konsekuensinya tenaga kerja kita harus mampu bersaing secara terbuka dengan tenaga  kerja  asing  dari  berbagai  negara.  Jika  tidak,  maka  tenaga  kerja  Indonesia  akan tersisihkan  oleh  tenaga  kerja  asing  dari  Malaysia,  Philipina,  Bangladesh,  India,  dan sebagainya (Mushlih dan Suharsono, 2004).
Upaya  memenuhi  keinginan  mahasiswa  dan  calon  mahasiswa  merupakan  kunci sukses  memenangkan  persaingan  (Simonson,  1993).  Tindakan  terbaik  yang  perlu dilakukan  oleh  lembaga  pendidikan  tinggi  adalah  menggunakan  umpan  balik  dari mahasiswa  atau  calon  mahasiswa  untuk  mengendalikan  perubahan  organisasional (Bergin, 1997). Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen ( customer voice ) dan kehendak organisasi pengelola perguruan tinggi ( company voice ) merupakan syarat penting keberhasilan proses pendidikan tinggi (Muafi dan Yuni Siswanti, 2007).
Karena kualitas pelayanan mengacu pada jasa, maka  peneliti hendak membahas mengenai  jasa.  Dimana  jasa  adalah  proses  atau  aktivitas  yang  tidak  berwujud  dan menunjukkan  interaksi  antar  manusia,  meskipun  pihak-pihak  yang  terlibat  tidak menyadarinya.  Namun  hasil  dari  jasa  tidak  menyebabkan  kepemilikan  individu  yang terlibat. Makna dari jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang  maupun  jasa  dengan  tujuan  yang  telah  ditentukan,  di  mana  keandalan, ketahanan,  dan  waktu  yang  tepat  dalam  memaknai  integritas,  sehingga  dapat memuaskan  pelanggan.  Dengan  demikian  kualitas  jasa  adalah  usaha  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  jasa,  agar  layanan yang  mereka  terima  sesuai  dengan  harapan/keinginan  pelanggan  (Agustiono  dan Sumarno, 2006).
Dalam  menghadapi  persaingan  ekonomi  yang  semakin  ketat,  hanya  produk  dan jasa  yang  berkualitas  tinggi  dan  biaya  produksi  yang  rendah  yang  akan  unggul  dalam persaingan  ini.  Untuk  menghadapi  hal  ini,  maka  tiap  perusahaan  perlu  memperbaiki kinerjanya  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  pada pelanggan.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  serta membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang  menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).
Sebuah  proses  pengambilan  keputusan  tidak  hanya  berakhir  dengan  terjadinya transaksi  pembelian,  akan tetapi  diikuti  pula  oleh  tahap  perilaku  purna  beli,  (terutama dalam  pengambilan  keputusan  yang  luas).  Dalam  tahap  ini  konsumen  merasakan tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  tertentu  yang  akan  mempengaruhi  perilaku berikutnya. Jika  konsumen  merasa  puas,  ia  akan  memperlihatkan  peluang  besar  untuk melakukan  pembelian  ulang  atau  membeli  produk  lain  di  perusahaan  yang  sama  di masa mendatang (Tjiptono, 2005).
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih Mochamad Edris
Selanjutnya  Sugandini  (2003)  menunjukkan  bahwa  citra,  nilai,  dan  kepuasan konsumen  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  konsumen.  Pengaruh  total  citra  terhadap loyalitas  konsumen  dapat  diperbesar  dengan  peran  variabel  mediasi,  yaitu  kualitas persepsi. Kepuasan konsumen secara langsung mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas  konsumen,  dibandingkan  nilai  dan  citra.  Adanya  peranan  nilai,  kualitas persepsi  dan  kepuasan  konsumen,  pengaruh  citra  terhadap  loyalitas  dapat  diperbesar, namun  tidak  dapat  melebihi  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen.
Pada penelitian Sugandini (2003) di konteks hotel, pengaruh langsung citra yang lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak  langsungnya  dikarenakan  pada  hotel berbintang tiga, empat, dan lima memiliki fasilitas-fasilitas yang bagus atau berkualitas dibandingkan dengan tipe hotel yang  memiliki bintang di bawahnya. Fasilitas-fasilitas yang  dimiliki  hotel  berbintang  tiga  ke  atas  inilah  yang  menyebabkan  citra  baik  hotel tersebut  di  masyarakat,  sehingga  dari  citra  yang  baik  tersebut  akan  muncul positive word of mouth communication , kemauan untuk merekomendasi seseorang menginap di hotel  tersebut,  kemauan  untuk  menginap  di  hotel  tersebut,  dan  kemauan  untuk mendorong  seseorang  berbisnis  dengan  hotel  yang  bersangkutan.  Namun  temuan  ini tidak bisa diterapkan begitu saja pada tipe-tipe hotel yang memiliki konsumen dengan karakteristik  yang  lebih  spesifik  dibandingkan  dengan  konsumen  berbintang  dua  ke bawah (Sugandini, 2003).
Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen, dikarenakan pada hotel berbintang tiga, empat, dan lima disamping  memiliki fasilitas- fasilitas yang baik dan memadai, kemampuan dan kecakapan staf dalam melayani juga baik,  sehingga  konsumen  yang  tinggal  di  hotel  tersebut  merasa  senang  dan  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  tersebut.  Perasaan  puas  inilah  yang  dapat menyebabkan konsumen tersebut akan kembali tinggal di hotel yang bersangkutan pada lain  waktu,  enggan  berpindah  ke  hotel  lain,  mau  untuk  merekomendasi  hotel  tersebut kepada  orang  lain,  dan  menunjukkan  sikap  loyalnya  kepada  hotel  yang  bersangkutan. Namun, hasil penelitian ini harus diterapkan secara hati-hati untuk hotel yang memiliki karakteristik  lain,  karena  keunikan  hotel  berbintang  tiga,  empat,  dan  lima  tidak  sama dengan  hotel  berbintang  dua  ke  bawah  maupun  hotel-hotel  lain  dengan  tipe  berbeda (Sugandini, 2003).
Menurut  Agustiono  dan  Sumarno  (2006),  pada  hipotesis  penelitian  pertama  ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien Rumah Sakit St. Elisabeth Semarang. Hipotesis  penelitian  kedua  membuktikan  bahwa  ada  pengaruh  kepuasan  terhadap loyalitas  pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  Elisabeth  Semarang.  Sedangkan  hipotesis penelitian  ketiga  membuktikan  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pasien  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  St.  Elisabeth  Semarang (Agustiono dan Sumarno, 2006).
Alma  dkk.  (2007)  menunjukkan  bahwa  tidak  semua  hipotesis  penelitian  dapat diterima.  Kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  tetapi
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan  kepuasan nasabah  terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  (Alma  dkk.,  2007). Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Guolla  (1999)  membuktikan  bahwa pembelajaran  berhubungan  kuat  dengan  kepuasan  pelajaran  dan  antusiasme  instruktur berhubungan kuat dengan kepuasan instruktur (Guolla, 1999).
Secara  ringkas,  tujuan  penelitian  adalah  untuk  menguji  pengaruh  pembelajaran dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Pentingnya  penelitian,  diharapkan  dapat  bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas mahasiswa di lingkungan Universitas Muria Kudus.

## Telaah Konsep

## Teori Pembelajaran
Proses belajar mengajar adalah suatu proses menterjemahkan dan mentransformasikan  nilai-nilai  yang  terdapat  dalam  kurikulum  kepada  para  siswa, melalui  interaksi  belajar  mengajar  di  sekolah  (Widyartini,  2002).  Proses  belajar mengajar  secara  teknis  adalah  interaksi  secara  aktif  antara  tenaga  pengajar  dan mahasiswa,  dimana  tenaga  pengajar  mengelola  sumber-sumber  belajar  (termasuk dirinya  sendiri)  guna  memberikan  pengalaman  belajar  kepada  mahasiswa  (Widyartini, 2002).
Proses belajar mengajar merupakan suatu proses yang  mengandung serangkaian perbuatan  guru  dan  siswa  atas  dasar  hubungan  timbal  balik  yang  berlangsung  dalam situasi  edukatif  untuk  mencapai  tujuan  tertentu.  Interaksi  atau  hubungan  timbal  balik antara guru dan siswa itu merupakan syarat utama bagi berlangsungnya proses belajar mengajar. Interaksi dalam  peristiwa belajar mengajar mempunyai arti yang lebih luas, tidak sekedar hubungan antara guru dan siswa, tetapi berupa interaksi edukatif.
Dalam  hal  ini  bukan  hanya  penyampaian  pesan  berupa  materi  pelajaran, melainkan  penanaman  sikap  dan  nilai  pada  diri  siswa  yang  sedang  belajar  (Usman, 1989 dalam Widyartini, 2002).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  penilaian  pelanggan  atas  keunggulan atau  keistimewaan  suatu  produk  atau  layanan  secara  menyeluruh  (Zeithaml,  1988). Parasuraman dkk (1988) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan  tetapi  tidak  sama  dengan  kepuasan,  sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara harapan dengan kinerja.
Storey  dan  Wood  (1998)  berpendapat  bahwa  manajemen  harus  memahami keseluruhan  layanan  yang  ditawarkan  dari  sudut  pandang  pelanggan.  Barata  (2006) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani  saja  tetapi  lebih  banyak  ditentukan  oleh  pihak  yang  dilayani,  karena merekalah  yang  menikmati  layanan  sehingga  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Selanjutnya,  bila  kinerja  pelayanan  dikaitkan  dengan  harapan  ( expectation )  dan kepuasan ( satisfaction ) maka gambarannya adalah sebagai berikut (Barata, 2006):
1. Kinerja < Harapan ( Performance < Expectation )
Bila  kinerja  layanan  menunjukkan  keadaan  di  bawah  harapan  pelanggan,  maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
2. Kinerja = Harapan ( Performance = Expectation )
Bila  kinerja  layanan  menunjukkan  sama  atau  sesuai  dengan  harapan  pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya minimal karena pada  keadaan  seperti  ini  dapat  dianggap  belum  ada  keistimewaan  layanan.  Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
3. Kinerja > Harapan ( Performance > Expectation )
Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari harapan pelanggan,  maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan, karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

## Kepuasan Konsumen
Tse  dan  Wilton  (1998)  dalam  Kandampully  dan  Suhartanto  (2000) mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  respon  konsumen  terhadap  evaluasi diskrepansi/ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  ekspektasi  sebelumnya  (atau beberapa  norma  kinerja  lain)  dan  kinerja  aktual  dari  produk  sebagaimana  yang dirasakan  setelah  pengkonsumsiannya.  Engel  dkk  (1995)  dalam  Theresia  Widyaratna, Danny,  dan  Filicia  Chandra  (2001),  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya  (Tjiptono,  1997).  Oliver  dan  Rust  dkk (dalam  Agustiono  dan  Sumarno,  2006),  berpendapat  bahwa  tujuan  pengukuran kepuasan  pelanggan  adalah  untuk  memberikan  informasi  supaya  pelanggan  menjadi loyal dan dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan.
Pada prinsipnya terdapat 3 kunci dalam memberikan kepuasan pelanggan, yaitu: kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (termasuk memahami tipe- tipe  pelanggan);  mengembangkan  database  yang  akurat  tentang  pelanggan  (termasuk kebutuhan  dan  keinginan  setiap  segmen  pelanggan);  dan  pemanfaatan  informasi  yang didapat  dari  riset  pasar  dalam  kerangka  pemasaran  strategik  (Tjiptono,  1997  dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).
Untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat)  hal,  yaitu  mengidentifikasi  setiap  pelanggannya,  memahami  tingkat  harapan pelanggan  atas  kualitas  pelayanan,  memahami  strategi  kualitas  pelayanan  pelanggan, dan  memahami  siklus  pengukuran  serta  umpan  balik  dari  kepuasan  pelanggan

## (Tjiptono, 1997 dalam Agustiono dan Sumarno, 2006).

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  perilaku  pembelian pengulangan  yang  telah  menjadi  kebiasaan,  yang  mana  telah  ada  keterkaitan  dan keterlibatan  tinggi  pada  pilihan  konsumen  terhadap  obyek  tertentu,  dan  bercirikan dengan  ketiadaan  pencarian  informasi  eksternal  dan  evaluasi  alternatif  (Engel  dkk, 1995).
Loyalitas  konsumen  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan konsumen  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi  konsumen  dari  perusahaan  tersebut. Loyalitas  adalah  bukti  konsumen  yang  selalu  menjadi  pelanggan,  yang  memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu (Widyaratna dkk, 2001).
Dick  dan  Basu  (1994)  (dalam  Suryani,  1998)  menyatakan  bahwa  kunci keunggulan  bersaing  dalam  situasi  yang  penuh  persaingan  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan.  Kesetiaan  pelanggan  akan menjadi  kunci  sukses,  tidak  hanya  dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan  bersaing yang  berkelanjutan.  Hal  ini  karena  kesetiaan  pelanggan  memiliki  nilai  strategik  bagi perusahaan.
Menurut  Aaker  (1991)  (dalam  Suryani,  1998),  kesetiaan  pelanggan  memiliki nilai strategik bagi perusahaan antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran
Aplikasi  perusahaan  memiliki  pelanggan  setia  yang  cukup  besar,  maka  hal  ini dapat  mengurangi  biaya  pemasaran.  Beberapa  penelitian  menunjukkan  bahwa biaya  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  6  kali  relatif  lebih  besar  dibandingkan dengan  biaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  ada.  Iklan  dan  bentuk- bentuk promosi yang dikeluarkan dalam jumlah besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merek.

## 2. Trade Leverage
Kesetiaan  terhadap  merek  menyediakan  trade  leverage  bagi  perusahaan.  Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di toko mereka.  Karena  mereka  tahu  bahwa  konsumen  ataupun  pelanggan  akan  berulang kali  membeli  merek  tersebut  bahkan  mengajak  konsumen  lain  untuk  membeli merek tersebut.
3. Menarik pelanggan baru
Pelanggan  yang  puas  dengan  merek  yang  dibelinya  dapat  mempengaruhi konsumen  lain.  Bixler  dan  Scherrer  (1996)  (dalam  Suryani,  1998)  menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga  10  orang.  Sebaliknya  bila  pelanggan  puas,  maka  pelanggan  akan menceritakan  bahkan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  memilih
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris
produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.
4. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing
Kesetiaan  terhadap  merek  memungkinkan  perusahaan  memiliki  waktu  untuk merespon  tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Jika  pesaing mengembangkan  produk  yang  lebih  superior,  perusahaan  memiliki  kesempatan untuk  membuat  produk  yang  lebih  baik  dalam  jangka  waktu  tertentu  karena  bagi pesaing  relatif  sulit  untuk  mempengaruhi  pelanggan-pelanggan  kita  yang  setia, mereka butuh waktu yang relatif lama.

## Kerangka Pemikiran Penelitian dan Hipotesis
Pada gambar 1, berikut ini disajikan kerangka penelitian.

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran pada gambar 1, berikut ini diajukan hipotesis: 1. H 1 :  Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  pembelajaran  terhadap  variabel kepuasan mahasiswa.
2. H 2 :  Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap variabel kepuasan mahasiswa.
3. H 3 :  Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap variabel loyalitas mahasiswa.

## Metode Penelitian

## Variabel Penelitian
Variabel-variabel  penelitian  tersebut  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua  yaitu: pertama,  variabel  eksogen  (bebas)  adalah  pembelajaran  (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan (X 2 ).  Kedua,  variabel  endogen  yang  terdiri  atas  kepuasan  (Y 1 )  dan  loyalitas  (Y 2 ) (variabel terikat).
Berikut ini dijelaskan definisi operasional variabel penelitian.
1. Pembelajaran  atau  proses  belajar  mengajar  secara  teknis  adalah  interaksi  secara aktif  antara  tenaga  pengajar  dan  mahasiswa,  dimana  tenaga  pengajar  mengelola sumber-sumber  belajar  (termasuk  dirinya  sendiri)  guna  memberikan  pengalaman belajar  kepada  mahasiswa  (Suryabrata,  1989  dalam  Widyartini,  2002).  Indikator yang  digunakan  adalah  pengetahuan,  antusiasme,  media  belajar  (LCD,  Slide, OHP), komunikasi, dan bimbingan kesulitan belajar mahasiswa.
Pembelajaran Kualitas Pelayanan Kepuasan Loyalitas
2. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan  suatu  produk  atau  layanan  secara  menyeluruh  (Zeithaml,  1988). Indikator  yang  digunakan  adalah  lokasi  kampus,  tempat  parkir  yang  luas, kelengkapan  buku  di  perpustakaan,  ketersediaan  jumlah  ruang  kuliah  yang memadai, dan kenyamanan ruang kuliah.
3. Kepuasan konsumen (mahasiswa) merupakan keputusan evaluatif pasca konsumsi berkenaan dengan suatu produk atau jasa khusus (Gundersen dkk., 1996). Indikator yang  digunakan  adalah  sistem  layanan  yang  baik,  kemudahan  dan  kecepatan memperoleh informasi, biaya yang tidak terlalu mahal, dan lulus tepat waktu.
4. Loyalitas  konsumen  (mahasiswa)  secara  umum  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu perilaku  pembelian  pengulangan  yang  telah  menjadi  kebiasaan,  yang  mana  telah ada  keterkaitan  dan  keterlibatan  tinggi  pada  pilihan  konsumen  terhadap  obyek tertentu,  dan  bercirikan  dengan  ketiadaan  pencarian  informasi  eksternal  dan evaluasi  alternatif  (Engel,  Blackwell,  dan  Miniard,  1995).  Indikator  yang digunakan adalah tidak berpindahnya mahasiswa ke universitas lain, rekomendasi, dan positive word of mouth .

## Populasi dan Sampel
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah  mahasiswa  Universitas  Muria Kudus  yang  masih  aktif  melakukan her-registrasi sampai  tahun  akademik  2010/2011 yang berjumlah 5.974 mahasiswa.
Karena jumlah mahasiswa Universitas Muria Kudus cukup banyak, maka peneliti tidak  akan  menjadikan  seluruh  mahasiswa  tersebut  sebagai  subyek  penelitian,  akan tetapi  mengambil  sebagian  dari  populasi  sebagai  subyek  penelitian  (Arikunto,  2002). Ukuran  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan  rumus  slovin  (Husein, 2008).
2 N n= 1  ne  2 5.974 n= 1  5.974 x (0,05)

n= 375
Keterangan:
N  = Jumlah sampel N  = Ukuran populasi
e =  Persentase  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  sampel  yang masih  dapat  ditolerir.  Persentase  kelonggaran  ketidakpastian  yang digunakan dalam penelitian sebesar 5%.
Berdasarkan perhitungan, maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 375 mahasiswa.
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris
Metode pengambilan sampel dengan kriteria tertentu ( purposive sampling ), yaitu sampling yang dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel itu. Peneliti menggunakan sampel purposive karena peneliti  menggunakan  mahasiswa  dengan  kriteria  tertentu  untuk  menjadi  sampel. Adapun kriteria tersebut adalah mahasiswa yang  minimal sudah berada pada semester 4, dan mahasiswa tersebut berusia antara 20 tahun sampai dengan 30 tahun.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  yang  diperlukan  adalah  data  primer  yang  didapat  langsung  dari penyebaran kuesioner. Terdapat 17 butir pernyataan yang ditujukan kepada mahasiswa yang  berkaitan  dengan  pembelajaran,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas mahasiswa  pada  Universitas  Muria  Kudus.  Selain  menggunakan  kuesioner,  penelitian ini  juga  menggunakan  sumber  data  sekunder,  yang  berupa  data  fluktuasi  jumlah mahasiswa dari tahun ke tahun di Universitas Muria Kudus.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner,  yaitu  daftar pertanyaan yang didistribusikan untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti. Responden akan diminta untuk memberi jawaban yang berupa kuesioner dalam bentuk skala 1-5 dengan kategori jawaban sangat tidak setuju (STS) sampai dengan sangat setuju (SS).

## Metode Analisis Data
Adapun  analisis  data  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah structural  equation model (SEM). Menurut Ferdinand (2006), sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya  terdiri  dari measurement  model dan structural  model . Measurement  model atau  model  pengukuran  ditujukan  untuk  mengkonfirmasi  sebuah  dimensi  atau  faktor berdasarkan  indikator-indikator  empirisnya. Structural  model adalah  model  mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Instrumen Uji Validitas Kuesioner Variabel Pembelajaran
Berdasarkan  perhitungan  uji  validitas  variabel  pembelajaran,  hasilnya  disajikan pada tabel 1.
Tabel 1 Hasil Uji Pembelajaran Item Corrected Item- Total Correlation r-tabel Status Pemb1 0,336 0,264 Valid Pemb2 0,462 0,264 Valid
10
Pemb3 0,320 0,264 Valid Pemb4 0,451 0,264 Valid Pemb5 0,512 0,264 Valid Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel 1, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk variabel Pembelajaran  memiliki  status  valid,  karena  nilai corrected  item-total  correlation > 0,264 maka item/pertanyaan pembelajaran seluruhnya valid.
Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas pelayanan
Berdasarkan  perhitungan  uji  validitas  variabel  kualitas  pelayanan,  hasilnya disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kualitas pelayanan Item Corrected Item- Total Correlation r-tabel Status Kual1 0,469 0,264 Valid Kual2 0,648 0,264 Valid Kual3 0,736 0,264 Valid Kual4 0,597 0,264 Valid Kual5 0,596 0,264 Valid Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 2, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk variabel Kualitas pelayanan memiliki status valid, karena nilai corrected item-total correlation > 0,264 maka item/ pertanyaan kualitas pelayanan seluruhnya valid.
Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan
Berdasarkan perhitungan uji validitas variabel kepuasan, hasilnya disajikan pada tabel 3.
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Item Corrected Item- Total Correlation r-tabel Status Kep1 0,533 0,264 Valid Kep2 0,694 0,264 Valid Kep3 0,743 0,264 Valid Kep4 0,737 0,264 Valid Kep5 0,455 0,264 Valid Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 3, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk variabel Kepuasan  memiliki  status  valid,  karena  nilai corrected  item-total  correlation >  0,264 maka item/ pertanyaan kepuasan seluruhnya valid.
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris
Uji Validitas Kuesioner Variabel Loyalitas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  validitas  variabel  Loyalitas  adalah  sebagai berikut ini.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Loyalitas Item Corrected Item- Total Correlation r-tabel Status Loy1 0,638 0,264 Valid Loy2 0,481 0,264 Valid Loy3 0,767 0,264 Valid Loy4 0,664 0,264 Valid Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4, maka dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan untuk variabel Loyalitas  memiliki  status  valid,  karena  nilai corrected  item-total  correlation >  0,264 maka item/ pertanyaan loyalitas seluruhnya valid.
Uji Reliabilitas
Koefisien reliabilitas instrumen dimaksudkan untuk melihat konsistensi jawaban butir-butir  pernyataan  yang  diberikan  oleh  responden.  Adapun  alat  analisisnya menggunakan  metode  belah  dua  ( split  half )  dengan  mengkorelasikan  total  skor  ganjil lawan  genap,  selanjutnya  dihitung  reliabilitasnya  menggunakan  rumus alpha cronbach’.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel r alpha r kritis Status 1 Pembelajaran 0,660 0,600 Reliabel 2 Kualitas pelayanan 0,814 0,600 Reliabel 3 Kepuasan 0,826 0,600 Reliabel 4 Loyalitas 0,813 0,600 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah.
Jadi  hasil  koefisien  reliabilitas  instrument  Pembelajaran,  Kualitas  pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas ternyata memiliki nilai a lpha cronbach lebih besar dari 0,600, yang berarti keempat instrumen dinyatakan reliable atau memenuhi persyaratan.

## Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Hasil  analisis  data  dengan  metode  persamaan  struktural  ( structural  equation modeling ) atau SEM, disajikan pada tabel 6.
Tabel 6 Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Kriteria Cut-Off-Value Hasil Analisis Evaluasi Model  2 ( Chi-Square ) Diharapkan kecil 118,986 Baik Probability  0,05 0,256 Baik RMSEA  0,08 0,018 Baik CMIN/DF  2,00 1,046 Baik GFI  0,90 0,915 Baik AGFI  0,90 0,890 Marginal TLI  0,95 0,996 Baik CFI  0,95 0,998 Baik
Sumber: Data primer yang diolah
Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima. Indeks pengukuran  TLI,  CFI,  CMIN/DF  dan  RMSEA  berada  dalam  rentang  nilai  yang diharapkan meskipun AGFI diterima secara marginal. Dengan demikian uji kelayakan model SEM sudah memenuhi syarat penerimaan.

## Pengujian Asumsi SEM
Normalitas Data
Pengujian  selanjutnya  adalah  melihat  tingkat  normalitas  data  yang  digunakan dalam penelitian ini. Pengujian ini adalah dengan mengamati nilai skewness data yang digunakan, apabila nilai CR pada skewness data berada pada rentang antara +2,58 atau berada pada tingkat signifikansi 0,01. Hasil pengujian normalitas data ditampilkan pada Tabel 7.
Tabel 7 Pengujian Normalitas Data Variabel Min Max Skew c.r. Kurtosis c.r. LOY4 1,000 5,000 -0,442 -3,492 0,647 -2,556 LOY3 2,000 5,000 -0,211 -1,669 0,107 0,423 LOY2 2,000 5,000 -0,125 -0,990 -0,059 -0,233 LOY1 1,000 5,000 -0,278 -2,199 0,296 1,171 KEP5 1,000 5,000 -0,238 -1,878 -0,187 -0,741 KEP4 1,000 5,000 -0,392 -3,102 -0,090 -0,354 KEP3 1,000 5,000 -0,187 -1,477 -0,245 -0,970 KEP2 1,000 5,000 -0,167 -1,321 -0,529 -2,093 KEP1 1,000 5,000 -0,162 -1,279 -0,602 -2,378 KUAL5 1,000 5,000 -0,236 -1,869 -0,009 -0,034 KUAL4 2,000 5,000 -0,365 -2,884 0,141 0,558 KUAL3 2,000 5,000 -0,015 -0,115 -0,346 -1,367 KUAL2 1,000 5,000 -0,200 -1,579 -0,294 -1,163 KUAL1 2,000 5,000 -0,592 -4,679 0,414 1,636
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas
Muria Kudus Panca Winahyuningsih Mochamad Edris PEMB5 1,000 5,000 -0,127 -1,003 -0,701 -2,770 PEMB4 1,000 5,000 -0,593 -4,685 0,374 1,479 PEMB3 1,000 5,000 -0,903 -7,136 0,782 -3,090 PEMB2 2,000 5,000 -0,377 -2,979 -0,087 -,343 PEMB1 1,000 5,000 -0,738 -5,838 0,621 2,455 Multivariate 14,012 1,771 Sumber: Data primer yang diolah
Evaluasi  normalitas  dilakukan  dengan  menggunakan  kriteria critical ratio skewness value dan kurtosis value ,  dimana  nilai  kedua  ratio  yang  memiliki  nilai  yang lebih kecil dari nilai mutlak  2,58, berarti data tersebut berdistribusi normal. Dari hasil pengolahan data yang ditampilkan pada tabel 7 terlihat bahwa tidak terdapat nilai C.R. untuk skewness yang  berada  diluar  rentang  ±2,58.  Dengan  demikian  maka  data penelitian  yang  digunakan  telah  memenuhi  persyaratan  normalitas  data,  atau  dapat dikatakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal.
Evaluasi atas Multicollinearity dan singularity
Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat multikolinearitas  dan  singularitas  dalam  sebuah  kombinasi  variabel.  Indikasi  adanya multikolinearitas  dan  singularitas  dapat  diketahui  melalui  nilai  determinan  matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sample adalah determinant of sample covariance matrix = 0,005 > 0.
Dari  hasil  pengolahan  data  tersebut  dapat  diketahui  nilai determinant  of  sample covariance matrix berada jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolinearitas dan singularitas.

## Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat  dipenuhi,  selanjutnya  akan  dilakukan  pengujian hipotesis  sebagaimana  diajukan  pada  bab  sebelumnya.  Untuk  melakukan  pengujian terhadap  hipotesis  yang  diajukan,  dilakukan  dengan  menganalisis  regression  weights untuk  masing-masing  konstruk  eksogennya  terhadap  konstruk  endogennya.  Dengan melihat  nilai  C.R  yang  identik  dengan  t-hitung,  pada  hasil  pengolahan  dibandingkan dengan nilai kritisnya yaitu ±1,96 pada tingkat signifikansi 0,05 (5%). Hasil pengujian hipotesis disajikan pada tabel 8.

## Tabel 8
Regression Weight Structural Equational Model Hubungan antar Variabel Estimate S.E. C.R. P- val Pembelajaran (X 1 )  ==>  Kepuasan (Y 1 ) 0,313 0,107  2,928  0,003 Kualitas pelayanan (X 2 )  ==>  Kepuasan (Y 1 ) 0,453 0,101  4,473  0,000 Kepuasan (Y 1 )  ==>  Loyalitas (Y 2 ) 0,495 0,090  5,496  0,000
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil pengujian pada tabel 8, diperoleh bahwa semua nilai CR berada diatas 1,96  atau  dengan  probabilitas  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian  semua hipotesis diterima.

## 1. Pengujian Hipotesis Pertama
Pembelajaran  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan”.  Hasil  uji  terhadap koefisien parameter estimasi untuk pengujian pengaruh yang merupakan hubungan antara  dua  variabel  yang  dihipotesiskan  (pembelajaran  dengan  kepuasan) menunjukkan  nilai  koefisien  parameter  estimasi  sebesar  0,313  dan  nilai  CR  2,928 dengan  probabilitas  0,003.  Hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh  positif  variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan.

## 2. Pengujian Hipotesis Kedua
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil uji terhadap koefisien parameter estimasi untuk pengujian pengaruh yang merupakan hubungan antara  dua  variabel  yang  dihipotesiskan  (kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan) menunjukkan nilai koefisien parameter estimasi sebesar 0,453 dan nilai C.R. 4,473 dengan probabilitas 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan.

## 3. Pengujian Hipotesis Ketiga
Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hasil uji terhadap koefisien parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh  yang  merupakan  hubungan  antara dua  variabel  yang  dihipotesiskan  (kepuasan  dengan  loyalitas)  menunjukkan  nilai koefisien parameter estimasi sebesar 0,495 dan nilai CR 5,496 dengan probabilitas 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh positif variabel kepuasan terhadap variabel loyalitas.

## Pembahasan

## Pengaruh Pembelajaran Terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan  dan  positif pembelajaran  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  berarti  peningkatan  pembelajaran  akan meningkatkan  kepuasan.  Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian  oleh  Guolla  yang membuktikan  bahwa  pembelajaran  berhubungan  kuat  dengan  kepuasan  pelajaran  dan antusiasme instruktur berhubungan kuat dengan kepuasan instruktur (Guolla, 1999).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  signifikan  dan  positif  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan.  Hal  ini  berarti  peningkatan  kualitas  pelayanan  akan meningkatkan  kepuasan.  Hasil  penelitian  sesuai  dengan  penelitian  Alma  dkk  (2007) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan.
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih Mochamad Edris

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh signifikan dan positif kepuasan terhadap  loyalitas.  Hal  ini  berarti  peningkatan  kepuasan  akan  meningkatkan  loyalitas. Hasil  penelitian  memperkuat  penelitian  riset  studi  Sugandi  (2003)  yang  menyatakan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas konsumen.

## Penutup
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  mahasiswa  dapat dibangun  dari  variabel  pembelajaran  melalui  kepuasan  mahasiswa,  dan  loyalitas mahasiswa  juga  dapat  dibangun  dari  variabel  kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan mahasiswa. Hasil uji hipotesis penelitian memberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif antara variabel pembelajaran terhadap variabel kepuasan mahasiswa.  Dengan  demikian  berarti  pembelajaran  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel pembelajaran menggunakan indikator pengetahuan, antusiasme,  media  belajar,  komunikasi,  dan  bimbingan  kesulitan  belajar mahasiswa. Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat dari Alma (2005, 100) bahwa semua rantai nilai yang ada dalam lembaga pendidikan, harus menciptakan nilai  tambah  bagi  mahasiswa.  Semua  personil,  serta  proses  pendidikan  sebagai rantai  nilai  utama  harus  dapat  memberikan  kepuasan  dalam  layanan  kepada  para mahasiswa.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  memperkuat  penelitian  dari  Michael Guolla (1999).
2. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel kepuasan  mahasiswa.  Dengan  demikian  berarti  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Variabel  kualitas  pelayanan  menggunakan indikator tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty . Hasil dari penelitian ini memperkuat penelitian dari Sutino dan Sumarno (2005), Margaretha (2004),  Agustiono  dan  Sumarno  (2006),  Alma  dkk  (2007),  Samosir  (2005), Sutardji dan Maulidyah (2006).
3. Terdapat  pengaruh  positif  antara  variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap  variabel loyalitas  mahasiswa.  Dengan  demikian  berarti  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa menggunakan indikator  penelitian  dari  Sutardji  dan  Maulidyah  (2006).  Indikator  variabel kepuasan  mahasiswa  yang  digunakan  adalah  sistem  layanan,  kemudahan  dan kecepatan  memperoleh  informasi,  biaya  yang  tidak  terlalu  mahal,  dan  lulus  tepat waktu.  Hasilnya  memperkuat  penelitian  dari  Sutino  dan  Sumarno  (2005), Margaretha  (2004),  Dyah  Sugandini  (2003),  Agustiono  dan  Sumarno  (2006), Buchari Alma dkk (2007). Sedangkan variabel loyalitas mahasiswa menggunakan indikator  tidak  berpindahnya  mahasiswa  ke  universitas  lain,  rekomendasi, memiliki kepercayaan dan tidak terpengaruh dengan universitas lain.

## Daftar Pustaka
Agustiono,  Budi,  dan  Sumarno,  2006,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit”, Jurnal Eksplanasi Vol. 1 No.1 April 2006.
Alma,  Buchari,  Utama,  Rd.  Dian  H.,  Wibowo,  Lili  Adi,  2007, Analisis  Unsur-Unsur Kualitas  Pelayanan  Jasa  yang  Dominan;  Kaitannya  dengan  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  (Kasus  Taplus  pada  PT.  Bank  BNI  Cabang  UPI),  Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian , Cetakan Kesatu, April 2007, Alfabeta, Bandung, p. 138 – 151.
Alma,  Buchari,  2005,  Pemasaran  Stratejik  Jasa  Pendidikan,  Cetakan  Kedua,  Maret 2005, Alfabeta, Bandung.
___________,  2007, Strategi  Pemasaran  Jasa  Pendidikan  Tinggi,  Bunga  Rampai Strategic,  Manajemen  Bisnis  berbasis  hasil  penelitian ,  Cetakan  Kesatu,  April 2007, Alfabeta, Bandung, p. 1 – 13.
Arbuckle,  J.  L.,  and  Wothke,  W.,  1999, Amos  4.0  User’s  Guide:  SPSS ,  Smallwaters Corporation.
Arikunto,  Suharsimi,  2008, Manajemen  Penelitian ,  Cetakan  Keempat,  Rineka  Cipta, Jakarta.
Barata,  Atep  Adya,  2006, Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima ,  Cetakan  Ketiga,November 2006, Gramedia, Jakarta.
Bergin,  Sarah,  1997, Communication  is  the  Key  to  Customer  Success ,  Transportation and Distribution, March: p.82 – 84.
Dermawan, Rizky, 2007, “Penerapan Total Quality Management (TQM) di Perguruan Tinggi  (Menuju  Perguruan  Tinggi  yang  Berkualitas), Bunga  Rampai  Strategic”,
Manajemen  Bisnis  berbasis  Hasil  Penelitian, Cetakan  Kesatu,  April  2007,
Alfabeta, Bandung, p. 45 – 57.
Engel,  James  F.,  Blackwell,  Roger  D.,  dan  Miniard.,  Paul  W.,  1995,  Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta.
Ferdinand,  Augusty,  2006, Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian Manajemen,  Aplikasi  Model-Model  Rumit  dalam  Penelitian  untuk  Penelitian
Magister dan Disertasi Doktor , BP UNDIP, Semarang.
Gundersen,  M.G.,  M.  Heide,  and  U.H.  Olsson,  1996,  Hotel  Guest  Satisfaction  among Business Travellers, Cornell H. R. A., Quarterly, 4: p. 72 – 80.
Guolla,  Michael,  1999,  “Assessing  the  Teaching  Quality  to  Student  Satisfaction Relationship:  Applied  Customer  Satisfaction  Research  in  The  Classroom”,
Journal  of  Marketing  Theory  and  Practice ,  Summer,  1999;  7,  3;ABI/INFORM Global, University of Ottawa, p. 87 – 96.
Hair, J.F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., 1995, Multivariate Data Analysis , Fourth Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Analisis Pengaruh Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus
Panca Winahyuningsih
Mochamad Edris
Kandampully, J and Suhartanto, D.,2000, “Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role  of  Customer  Satisfaction  and  Image”, International  Journal  of Contemporary Hospitality Management , p. 346 – 351.
Line  Lervik  Olsen,  Michael  D.  Johnson,  2003,  “Service  Equity:  Satisfaction,  and Loyalty: from transaction – specific to cumulative evaluation”, Journal of Service Research, Vol. 5, no. 3.
Margaretha,  Moureen,  2004,  “Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  pada  Divisi Asuransi  Kumpulan  AJB  Bumiputera  1912  (Studi  Kasus  di  Jawa  Tengah)”,
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. III, no. 3, Desember2004, p.289 – 308.
Muafi  dan  Yuni  Siswanti,  2007,  “Anteseden  Ekuitas  Merek  Perguruan  Tinggi:  SEM dengan  Pendekatan  Two  Step”, Manajemen  Usahawan  Indonesia ,  no.  03,  TH XXXVI, Maret, 2007, p. 27 – 34.
Mushlih,  Ahmad,  dan  Suharsono,  Didik,  2004, Pendidikan  dan  Kemandirian:  Studi Terserapnya  Alumni  Perguruan  Tinggi  dalam  Masyarakat  di  Kabupaten
Ponorogo , p. 1 – 2.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valerie,  and  Berry,  L.,  1988,  “Servqual:  Multiple  Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”, Journal  of Retailing , Vol. 64, p.12 – 36.
Sianturi, Posman, 2004, Mengukur Kualitas Perguruan Tinggi , Suara Pembaruan Daily.
(19 Oktober 2004)
Purnama,  Nursya’bani,  2002,  “Analisis  Kendala-Kendala  Potensial  Penerapan  Total Quality Service pada Perguruan Tinggi”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia ,
Vol. 17, no. 2, 2002, p. 170 – 187.
Reynold, Kristy E and Mark J Arnold, 2000, “Customer Loyalty to the Salesperson and the  Store  Examining  Relationship  Customer  in  an  Upscale  Retail  Context”,
Journal of Personal Selling and Sales Management , Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89
– 98.
Rusdarti, 2004, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah  pada  Bank  BPD  Jawa  Tengah  Cabang  Semarang”, Jurnal  Bisnis Strategi , Vol. 13/ Juli/ 2004, p. 54 – 65.
Samosir,  Zurni  Zahara,  2005,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa  Menggunakan  Perpustakaan  USU”,  Pustaka: Jurnal  Studi Perpustakaan dan Informasi , Vol. 1, no. 1, Juni 2005, p. 28 – 36.
Simonson, Itamar, 1993, “Get Closer to Your Customers by Understanding How They Maker Choices”, California Management Review (Summer): p.68 –84.
Storey, Chris and Wood, Christoper J. Easing, 1998, “The Augmented Service Offering a Conceptualization and Study of its Impact on New Service Success”, Journal of Product Innovation Management , Vol. 15 (Abstract).
Sugandini,  Dyah,  2003,  “Anteseden  Loyalitas  Konsumen  pada  Industri  Perhotelan
(Studi pada Hotel Berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta)”, Wahana, Vol. 6, no. 2, Agustus 2003, p. 181 – 200.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis , Alfabeta, Bandung.
Suryani, Tatik, 1998, “Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen”, Usahawan no. 09 Th XXVII, September 1998.
Sutardji, dan Maulidyah, Sri Ismi, 2006, “Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada  Kepuasan  Pengguna  Perpustakaan:  Studi  Kasus  di  Perpustakaan  Balai
Penelitian Tanaman Kacang-Kacangan dan Umbi-Umbian”, Jurnal
Perpustakaan Pertanian , Vol. 15, no. 2, 2006, p. 32 – 37.
Sutino  dan  Sumarno,  2005,  “Pengaruh Kualitas  Produk  (Jasa)  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  di  PT.POS  Indonesia  Semarang 50000”, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI , Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005,
p. 9 – 20.
Tabachnick, B. G., and Fidell, L. S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harpoer Collings College Publishers, New York.
Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 20, 2003, Sistem Pendidikan Nasional , Jakarta, Cipta Jaya.
Wibowo,  Lili  Adi,  2007, Pengaruh  Kualitas  Produk,  Jasa  dan  Harga  terhadap Kepuasan Pengguna Komputer pada Laboratorium Komputer Perguruan Tinggi di  Kota  Bandung,  Bunga  Rampai  Strategic ,  Manajemen  Bisnis  berbasis  hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007, Alfabeta, Bandung, p. 168 – 201.
Widyaratna,  Theresia,  Danny,  dan  Chandra,  Filicia,  2001,  “Analisis  Kepuasan  dan Loyalitas  Konsumen  terhadap  Tingkat  Penjualan  di  Warung  Bu  Kris  (Studi Kasus  pada  Ayam  Penyet  sebagai  Menu  Unggulan  Warung  Bu  Kris)”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , Vol. 3, no. 2, September2001, p. 85 – 95.
Widyartini,  2002,  Kualitas Pengelolaan  Kegiatan  Belajar  Mengajar,  Pengetahuan, Sikap, dan Kognisi Keterampilan Siswa Melakukan Percobaan IPA pada Sekolah Dasar  Binaan  dan  Bukan  Binaan  di  Kota  Semarang ,  Penelitian  Pasca  Sarjana Program Studi Manajemen Pendidikan, Universitas Negeri Semarang.
Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1988, “Servqual a Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal and Retailing , Vol. 64, Spring, p. 12 – 40.
Zeithaml,  Valerie,  1988,  “Consumer  Perceptions  of  Price,  Quality,  and  Value:  A Means-End  Model  and  Synthesis  of  Evidence”, Journal  of  Marketing ,  Vol.  52,
July, p.2 – 22.