## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN MODEL SERVQUAL DI APOTEK
Rahajeng Fauziah Sulistyaningrum 1 , Elia Azani 2 , Aria Sanjaya 3 1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Ar-Rum Email: eliaazani@ar-rum.ac.id

## Abstrak
Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  yang  timbul  karena  adanya  kesesuaian  antara  apa  yang diharapkannya  dengan  apa  yang  diterimanya.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  memberi kepuasan jika jasa yang diberikan telah sesuai ataupun melampui apa yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dengan Model servqual di Apotek Sinar Farma Salatiga. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner  yang  telah  di  uji  validasi  kemudian  diisi  oleh  pasien  yang  datang  ke  Apotek. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness. Berdasarkan uji validitas pada seluruh pertanyaan pada kuesioner kepusan pasien yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid karena r hitung > r tabel (0,207). Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  tingkat  kepuasan  pada  dimensi  reliability  95%,  assurance  94%, tangibles  94%,  emphaty  94%,  responsiveness  96%  dari  hasil  keseluruhan  didapatkan  rata-rata sebesar  95%  menunjukkan  nilai  tersebut  dalam  kategori  sangat  puas,  sedangkan  nilai  gap (kesenjangan) secara keseluruhan dengan rata-rata -0,26.  Berdasarkan  hasil  penelitian    tentang analisis  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  dengan  model  servqual  di  Apotek Sinar Farma Salatiga hasil nilai kepuasan pasien dalam kategori sangat puas.
Kata kunci: tingkat kepuasan, pelayanan kefarmasian, apotek

## ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF PHARMACEUTICAL SERVICES WITH SERVQUAL MODEL IN PHARMACY

## Abstract
Consumer  satisfaction  is  a  feeling  that  arises  because  of  the  match  between  what  he  expects  and what  he  receives.  Service  quality  is  good  and  gives  satisfaction  if  the  services  provided  are  in accordance  with  or exceed  the expectations of  what  is expected.  The purpose of this study was  to determine the level of patient satisfaction with pharmaceutical services using the servqual model at Sinar  Farma  Pharmacy  Salatiga.  Data  were  obtained  by  distributing  questionnaires  that  had  been validated  and  then  filled  out  by  patients  who  came  to  the  pharmacy.  Measuring  customer satisfaction  uses  5  dimensions,  namely  reliability,  assurance,  tangibles,  empathy  and responsiveness. Based on the validity test on all questions on the patient satisfaction questionnaire that  the  researcher  had  made,  it  was  declared  valid  because  r  count  >  r  table  (0.207).  The  results showed that the level of satisfaction on the dimensions of reliability 95%, assurance 94%, tangibles 94%,  empathy  94%,  responsiveness  96%  of  the  overall  results  obtained  an  average  of  95% indicating  that  the  value  is  in  the  very  satisfied  category,  while  the  gap  value  overall  with  an average of -0.26. Based on the research findings, it is  known  that patients of Apotek Sinar Farma are quite satisfied with the pharmaceutical services they receive. This shows that the pharmaceutical services of Sinar Farma Pharmacy still do not meet the standards set by its customers.
Keywords: satisfaction level, pharmaceutical services, pharmacy
Pendahuluan Standar  pe l layanan  ke l farmasi l an  adalah tolak  ukur  yang  di l pe l rgunakan  bagi l te l naga ke l farmasi l an dalam me l nye l le l nggarkan pe l layanan  ke l farmasi l an  guna  me l nghi l ndari l ke l mungki l nan  te l rjadi l nya  ke l salahan  Ke l ti l ka me l layani l pe l mbe l ri l an  obat.  Ke l mudi l an,  untuk me l ne l ntukan bagai l mana ke l be l rhasi l lan pe l layanan  ke l farmasi l an  di l apote l k  adalah de l ngan me l lakukan pe l ni l lai l an ke l puasan pe l langgan, kare l na pe l ni l lai l an ke l puasan pe l langgan  di l anggap  se l bagai l pe l tunjuk  utama dari l mutu  pe l layanan  farmasi l yang  me l njadi l tolak  ukur  untuk  me l ne l ntukan  pe l layanan sudah se l suai l de l ngan standar harapan pe l langgan atau se l bali l knya. 1
Apote l k  adalah  sarana  atau  te l mpat di l lakukan  prakte l k  ke l farmasi l an  ole l h  farmasi l s yang te l rdi l ri l me l nye l di l akan, me l nyi l mpan, me l nye l rahkan  obat  untuk  konsume l n  dan me l mbe l ri l i l nformasi l me l nge l nai l pe l nggunaan obat  atau  bi l asa  di l se l but  pe l mbe l ri l an  i l nformasi l obat. 2 Pe l nti l ngnya  me l ni l lai l ke l puasan  konsume l n te l rhadap  pe l layanan  ke l farmasi l an  Apote l k untuk me l mpe l lajari l re l spon konsume l n te l rhadap
mutu pe l layanan
yang di l mi l nati l konsume l n,untuk  bi l sa  me l me l nuhi l apa  yang di l butuhkan  dan  di l harapkan  me l re l ka  atas layanan  yang  di l be l ri l kan,  me l ni l ngkatkan  mutu
pe l layanan,  merangkai l susunan  ke l rja  untuk me l nye l mpurnakan  kuali l tas  pe l layanan  di l masa me l ndatang bagi l pe l layanan ke l farmasi l an. 3 Ke l puasan  konsume l n  adalah  pe l rasaan yang  ti l mbul  kare l na  adanya  ke l se l suai l an  antara apa  yang  di l harapkannya  de l ngan  apa  yang di l te l ri l manya.  Mutu  pe l layanan  di l katakan  bai l k dan  me l muaskan  apabi l la  jasa  yang  di l te l ri l ma sudah se l suai l atau me l le l bi l hi l harapan konsume l n. Se l bali l knya  mutu  pe l layanan  di l katakan  buruk atau ti l dak me l muaskan apabi l la pe l layanan yang di l te l ri l ma le l bi l h re l ndah dari l apa yang di l harapkan. 4
Pe l ne l li l ti l an te l rdahulu di l laksanakan Ni l kmatuzahroh  tahun  2018,  me l rasa  puas de l ngan  kuali l tas  layanan  pada  Apote l k  di l wi l layah  Yogyakarta  me l mi l li l ki l hasi l l  pe l langgan puas  pada  kuali l tas  layanan  dalam  di l me l nsi l E l mpati l (98,87%), Jami l nan (98,42%), Ke l tanggapan  (98,35%),  Bukti l Fi l si l k  (96,89%), Ke l handalan (98,30%). Pe l langgan puas de l ngan kuali l tas pe l layanan pada di l me l nsi l e l mpati l (0,01), se l dangkan  kurang  me l muasakan  pada  di l me l nsi l Assurance l (-0,05), Re l sponsi l ve l ne l ss (-0,1),
Tangi l ble l (-0,23) dan Re l abi l li l ty (-0,13). 5 Mode l l  kuali l tas  layanan  Se l rvqual  adalah kri l te l ri l a e l valuasi l yang me l mpe l rhi l tungkan bagai l mana pe l langgan me l mandang li l ma e l le l me l n ki l ne l rja layanan yang be l rbe l da. Me l mbuat  pe l ni l lai l an  me l nye l luruh  te l rhadap
Skor Servqual = Skor Kenyataan – Skor Harapan
ke l puasan  pe l langgan  atas  layanan  di l bi l dang barang  atau  jasa  yang me l ngutamakan karakte l ri l sti l k  layanan  me l rupakan  salah  satu me l tode l yang se l ri l ng di l gunakan untuk me l ngukur ke l puasan pe l langgan. 6 Li l ma di l me l nsi l Se l rvqual yang  di l gunakan  untuk me l ngukur kuali l tas pe l layanan yai l tu: 1. Tangi l ble l (Be l rwujud) Se l gala  se l suatu  yang  te l rli l hat  dan te l rde l ngar  te l rmasuk  dalam  kate l gori l i l ni l . se l pe l rti l fasi l li l tas  fi l si l k  yang  dapat  di l akse l s pe l langgan,  de l sai l n  i l nte l ri l or,  pre l se l ntasi l pe l rsoni l l, dan lai l n-lai l n. 2. Re l li l abi l li l ty ( Ke l handalan )
Ke l handalan  suatu  produk  atau  layanan di l te l ntukan  di l te l ntukan  ole l h  kapasi l tasnya untuk me l mbe l ri l kan layanna yang di l janji l kan de l ngan se l ge l ra dan me l muaskan. 3. Re l sponsi l ve l ne l ss (Daya tanggap ) Pe l rse l psi l pe l langgan  te l ntang  ke l i l ngi l nan pe l rusahaan  untuk  me l mbantu  me l re l ka di l ukur  dari l se l be l rapa  re l sponsi l f  pe l rusahaan te l rhadap ke l butuhan me l re l ka. 4. Assurance l (Jami l nan) Ke l mampuan pe l masok produk atau jasa untuk  me l nanamkan  ke l pe l rcayaan  pada barang  atau  jasanya  di l antara  kli l e l n  adalah kompone l n dari l e l le l me l n jami l nan.
5. E l mpaty ( E l mpati l ) Pe l rse l psi l pe l langgan te l rhadap ke l mudahan  pe l nggunaan,  komuni l kasi l ,  dan pe l rhati l an  yang  di l be l ri l kan  ole l h  pe l nye l di l a produk  dan  jasa  ke l pada  kle l ptomani l a di l ukur de l ngan kompone l n pe l rhati l an. 7,8
Metode
Pe l ne l li l ti l an  i l ni l me l nggunakan  me l tode l surve l y  yang  be l rsi l fat  de l skri l pti l f  de l ngan rancangan cross  se l cti l onal dan  pe l ngambi l lan data  se l cara  prospe l kti l f  untuk  me l nge l tahui l karakte l ri l sti l k re l sponde l n yang me l njadi l konsume l n  dan  me l nge l tahui l ti l ngkat  ke l puasan konsume l n  yang  di l be l ri l kan  ke l pada  konsume l n di l Apote l k  Si l nar  Farma.  Pe l ne l li l ti l an  i l ni l me l ne l kankan pada ke l puasan pasi l e l n di l Apote l k Si l nar Farma.
Purposi l ve l sampli l ng di l gunakan  dalam pe l ne l li l ti l an  i l ni l .  Pe l nde l katan  i l ni l te l rmasuk  salah satu  pe l nde l katan  pe l ngambi l lan non-random sampli l ng .  Be l rdasarkan  tujuan  pe l ne l li l ti l an, pe l nuli l s  me l mi l li l h  fi l tur-fi l tur  te l rte l ntu  untuk di l gunakan dalam pe l ngambi l lan sampe l l. De l ngan  de l mi l ki l an,  hal  i l ni l di l harapkan  dapat me l ngatasi l ke l suli l tan pe l ne l li l ti l an.
1. Kri l te l ri l a i l nklusi l yang di l gunakan: a. Pasi l e l n  yang  be l rusi l a  17  –  65  tahun be l rje l ni l s ke l lami l n pri l a dan wani l ta b. Konsume l n  yang  bi l sa  me l lakukan komuni l kasi l se l cara bai l k c. Si l ap di l jadi l kan re l sponde l n d. Konsume l n yang me l nge l rti l baca tuli l s 2. Kri l te l ri l a e l ksklusi l yang di l gunakan: a. Pasi l e l n  yang  ti l dak  me l ngi l si l kue l si l one l r de l ngan le l ngkap b. Pasi l e l n de l ngan ke l adaan tunarungu c. Pasi l e l n  yang  ti l dak  bi l sa  me l mbaca  dan me l nuli l s
Vari l abe l l  yang  di l gunakan  adalah  vari l abe l l tunggal  yai l tu  ti l ngkat  ke l puasan  konsume l n te l rhadap  pe l layanan  obat  dalam  ke l handalan (re l li l abi l li l ty), ke l tanggapan (re l sponsi l ve l ne l ss), ke l yaki l nan (assurance l ) ke l ramahan  ( e l mphaty) dan  be l rwujud (tangi l ble l ) di l Apote l k  Si l nar Farma Salati l ga. 1. Analisis Gap Servqual Ni l lai l Se l rvqual  gap  untuk  se l ti l ap  kuali l tas me l re l pre l se l ntasi l kan pe l rbe l daan antara e l kspe l ktasi l dan  pe l rse l psi l pe l langgan.  I l ni l dapat di l gunakan untuk me l ne l ntukan se l be l rapa  bai l k  Apote l k  te l lah  me l me l nuhi l harapan pe l langgan dalam hal pe l nyampai l an layanan.

## 2. Analisis Diagram Kartesius
Anali l si l s  gap  adalah  anali l si l s  ke l se l njangan antara  ke l nyataan  yang  di l dapatkan  pasi l e l n de l ngan  harapan  yang  di l harapkan  ole l h pasi l e l n,  ke l mudi l an  data  te l rse l but  di l anali l si l s me l nggunakan  program  spss  untuk  di l anali l si l s  me l nggunakan  di l agram  karte l si l us yang  be l rguna  untuk  me l nne l tukan  pri l ori l tas be l rdasarkan anali l si l s dari l 4 kuadran.

## Hasil dan Pembahasan
Ke l adaan sosi l ode l mografi l dan karakte l ri l sti l k pasi l e l n pada pe l ne l li l ti l an i l ni l me l li l puti l umur, je l ni l s ke l lami l n,  ti l ngkat  pe l ndi l di l kan,  pe l ke l rjaan,  dan fre l kue l nsi l ke l datangan. Populasi l pada pe l ne l li l ti l an i l ni l se l banyak  800  pasi l e l n,  se l dangkan  sampe l l pada pe l ne l li l ti l an  i l ni l adalah  se l banyak  88 pasi l e l n. Be l rdasarkan    pada  karakte l ri l sti l k  usi l a  26-45 (47%)  %),  je l ni l s  ke l lami l n  pe l re l mpuan  (57%), Ti l ngkat  Pe l ndi l di l kan  SMA  (49%),  de l ngan pe l ke l rjaan    lai l n-lai l n  (32%)  dan  fre l kue l nsi ke l datangan  se l banyak  le l bi l h  dari l 5  kali l (47%).
Tabel 1. Karakteristik Responden Sosiodemografi dan karakteristik pasien Jumlah % Umur (tahun) 17-25 35 39% 26-45 42 47% > 46 13 14% Jenis Kelamin Laki l -laki l 39 43% Pe l re l mpuan 51 57% Tingkat Pendidikan
Ti
l dak Se l kolah 3 3% SD 12 13% SMP 9 10% SMA 44 49% S1 17 19% D3 3 3% SMK 2 2% Jenis Pekerjaan Pe l lajar 13 14%
Pe l gawai l Swasta 19 21% Wi l raswasta 10 11% I l bu Rumah Tangga 19 21%
Lai l n-lai l n 29 32% Frekuensi Kedatangan Baru pe l rtama kali l 9 10% Sudah 2-5kali l 39 43% Le l bi l h dari l 5 kali l 42 47% Hasil analisis Gap (Kesenjangan) Be l rdasarkan  anali l si l s  gap  antara  harapan dan ke l nyataan pasi l e l n te l ntang standar pe l layanan ke l farmasi l an  di l Apote l k  Si l nar Farma  yang  di l te l li l ti l de l ngan  me l nggunakan mode l l Se l rvqual de l ngan  pe l ni l lai l an  li l ma di l me l nsi l , di l dapati l hasi l l antara lai l n:
a. Ke l handalan ( Re l li l abi l lli l ty )
Ke l ce l patan  pe l layanan  obat  dan  harga obat  Apote l k  Si l nar  Farma  me l mi l li l ki l ni l lai l gap  di l me l nsi l re l li l abi l li l ty yang  pali l ng  be l sar, yai l tu  sama-sama  se l be l sar  -0,3.  Hal  i l ni l di l kare l nakan adanya pe l rse l psi l pasi l e l n te l rte l ntu  bahwa  harga  obat  Apote l k  Si l nar Farma  le l bi l h  be l sar  dan  pe l layanan  obatnya le l bi l h  lama  di l bandi l ngkan  de l ngan  apote l k lai l n.
b. Ke l tanggapan ( Re l sponsi l ve l ne l ss ) Ni l lai l gap di l me l nsi l re l sponsi l ve l ne l ss yang pali l ng  be l sar  yai l tu  me l nge l nai l pe l mbe l ri l an solusi l apabi l la  obat  yang  di l mi l nta  pasi l e l n ti l dak  te l rse l di l a  di l Si l nar  Farma  se l be l sar  -0,3 hal  i l ni l te l rjadi l kare l na  pe l tugas  apote l k  ti l dak me l nyarankan  solusi l se l pe l rti l pe l ngganti l obat yang  ti l dak  te l rse l di l a  de l ngan  obat  yang kandungan,  dosi l s,  i l ndi l kasi l ,  dan  jumlah de l ngan  obat  yang  di l cari l pasi l e l n.  Ni l lai l gap te l rke l ci l l  pada  di l me l nsi l i l ni l yai l tu  me l nge l nai l pe l tugas  apote l k  se l lalu  murah  se l nyum  dan ramah ke l pada pasi l e l n yai l tu se l be l sar -0,1. c. Jami l nan (Assurance l ) Ni l lai l gap te l rbe l sar  yai l tu  me l nge l nai l ke l akuratan  i l nformasi l te l ntang  obat  yang di l sampai l kan  ole l h  pe l tugas  hal  i l ni l te l rjadi l kare l na  saat  pe l mbe l ri l an  i l nformasi l te l ntang obat  pe l tugas  te l rli l hat  ragu-ragu saat me l nje l laskan  i l nformasi l ke l pada  pasi l e l n se l hi l ngga  pasi l e l n  me l mpe l rtanyakan  apakah i l nformasi l te l rse l but  akurat  atau  ti l dak.  Dari l hasi l l  kue l si l one l r  di l dapatkan gap se l be l sar  - 0,4.  Ni l lai l gap te l rke l ci l l  pada  di l me l nsi l i l ni l adalah te l ntang kuali l tas obat yang bai l k yai l tu se l be l sar -0,2. d. E l mpati l ( E l mphaty )
Ni l lai l di l me l nsi l i l ni l gap te l rbe l sar  yai l tu me l nge l nai l ke l nyamanan pasi l e l n saat me l nunggu  obat,  hal  i l ni l te l rjadi l kare l na pe l tugas apote l k yang be l rjaga hanya 1 orang se l ti l ap  gi l li l ran  bai l k  pagi l maupun  si l ang se l hi l ngga  pasi l e l n  me l nunggu  waktu  yang agak  lama  dan  kurang  nyaman,  dari l pe l rtanyaan i l ni l di l dapatkan gap se l be l sar - 0,4. Ni l lai l gap te l rke l ci l l dari l di l me l nsi l se l be l sar -0,2 yai l tu  me l nge l nai l pe l rhati l an  tulus  ke l pada pasi l e l n  dan  ti l dak  me l mbe l da-be l dakan  pasi l e l n be l rdasarkan status sosi l al. e. Be l rwujud (Tangi l ble l )
Ni l lai l gap te l rbe l sar  pada  di l me l nsi l i l ni l me l nge l nai l te l rse l di l anya  obat  se l cara  le l ngkap hal i l ni l te l rjadi l kare l na apote l k te l rse l but kurang le l ngkap  te l rkai l t  obat  yang  harganya  agak mahal  kare l na  di l apote l k  te l rse l but  hanya se l di l a  se l di l ki l t, gap yang  di l dapat  yai l tu se l be l sar  -0,5.  Ni l lai l gap te l rke l ci l l  pada di l me l nsi l i l ni l yai l tu  se l be l sar  -  0,1  yai l tu me l nge l nai l apote l k  te l rse l but  te l rli l hat  be l rsi l h dan rapi l .
Tabel 2. Hasil Analisis gap No Di l me l nsi l Kuali l tas Pe l layanan Ke l puasan  Harapan gap % 1 Tangi l ble l 4.625 4.9 -0.275 94% 2 Re l li l abi l li l ty 4.525 4.775 -0.225 95% 3 Re l sponsi l ve l ne l ss 4.625 4.825 -0.2 96% 4 Assurance l 4.6 4.9 -0.3 94% 5 E l mphaty 4.625 4.9 -0.275 94% Rata-rata 4.6 4.86 -0.255 95%

## Analisis Diagram Kartesius
Be l rdasarkan  di l agram  Karte l si l us  pada Gambar  1  te l rli l hat  bahwa  te l rdapat  ti l ga pe l rtanyaan  yai l tu  be l rnomor  12,  16,  dan  20 pada  kuadran  I l .  Pe l rtanyaan  nomor  12  pada di l me l nsi l jami l nan  ( Assurance l ),  pe l rtanyaan nomor  16  pada  di l me l nsi l di l me l nsi l e l mpati l ( E l mpaty ),  dan  pe l rtanyaan  nomor  20  be l rada pada di l me l nsi l tangi l ble l . Pe l ne l mpatan  pe l rtanyaan  pada  kuadran  I l i l ni l me l nunjukkan  bahwa  re l sponde l n  sangat me l nghargai l di l me l nsi l tangi l ble l se l hi l ngga me l njadi l pri l ori l tas  utama  yang  pe l rlu  di l be l nahi l pada  kuadran  i l ni l .  Se l bagi l an  be l sar  pe l rtanyaan dari l li l ma di l me l nsi l yai l tu re l li l abi l li l ty, re l sponsi l ve l ne l ss,  assurance l ,  e l mpathy,  dan tangi l ble l te l rdapat  pada  kuadran  I l I l yang me l nunjukkan bahwa apote l k te l lah me l mbe l ri l kan  pe l layanan  ke l farmasi l an  yang be l rkuali l tas. Aki l batnya, kompone l n di l me l nsi l i l ni l harus di l pe l rtahankan.
Di l me l nsi l de l pe l ndabi l li l ty  untuk  aspe l k di l me l nsi l i l ni l me l nunjukkan  bahwa  apote l k  te l lah me l mbe l ri l kan  pe l layanan  yang  be l rkuali l tas re l ndah  se l hi l ngga  di l me l nsi l pe l layanan  me l njadi l pri l ori l tas  yang  re l ndah.  Ada  ti l ga  aspe l k  dalam kuadran  I l I l I l ,  te l rutama  soal  nomor  4,  1  dan  2. Kuadran  I l V  me l li l puti l soal  3,5,6,  dan  7.  Soal nomor 3 te l rmasuk dalam kate l gori l re l li l abi l li l tas, se l dangkan  soal  5,6,  dan  7  te l rmasuk  dalam kate l gori l daya tanggap.
Me l ski l pun te l rmasuk kate l gori l yang be l rle l bi l han,  apote l ke l r  me l mbe l ri l kan  pe l layanan yang  be l rkuali l tas  ti l nggi l ke l pada  kli l e l n  yang be l rkunjung ke l apote l k. Be l rdasarkan  gambar 1 se l bagi l an  be l sar  Apote l k  Si l nar  Farma  be l rada pada kuadran I l I l .
Gambar 1. Diagram Kartesius
Simpulan
Be l rdasarkan  data  di l atas,  pada  di l me l nsi l ke l handalan  ( re l li l abi l li l ty )  95%,  ke l tanggapan ( re l sponsi l ve l ne l ss ) se l be l sar 96%, jami l nan ( assurance l )  se l be l sar  94%,  e l mpati l ( e l mphaty ) 94%,  be l rwujud  ( tangi l ble l )  94%.  Ni l lai l rata-rata ti l ngkat  ke l puasan  dari l se l luruh  di l me l nsi l se l be l sar 95%,  hasi l l  ni l lai l gap  ke l puasan  pasi l e l n  di l Apote l k  Si l nar  Farma  te l rmasuk  dalam  kate l gori l sangat  puas  de l ngan  ni l lai l ke l puasan  81-100% di l arti l kan bahwa ti l ngkat ke l puasan sangat puas. ni l lai l gap yang  di l dapatkan  dari l di l me l nsi l ke l handalan  ( re l li l abi l li l ty )  -0,25,  ke l tanggapan ( re l sponsi l ve l ne l ss )  -0,2,  jami l nan  ( assurance l )  - 0,3,  e l mpati l ( e l mphaty )  -0,275.  Pada  di l me l nsi l be l rwujud  ( tangi l ble l )  di l dapatkan  ni l lai l se l be l sar- 0,275.  Ni l lai l rata-rata gap yang  di l dapatkan adalah -0,26.

## Saran
Saran untuk Apote l k Si l nar Farma Salati l ga agar me l mpe l rtahankan kuali l tas pe l layanan yang dan  me l ni l ngkatkan  te l rutama  pada  poi l n  poi l n yang  ada  pada  kuadran  I l sangat  di l pe l rlukan pe l rbai l kan  dan  bagi l pe l ne l li l ti l se l lanjutnya pe l ne l li l ti l an  dapat  me l lakukan  pe l ne l li l ti l an  di l be l be l rapa Apote l k.

## Daftar Pustaka
1. Alrosyi l di l ,  A.F.  Ti l ngkat  Ke l puasan  Pe l langgan Te l rhadap  Si l ste l m  Pe l layanan  Farmasi l Di l Apote l k Ki l mi l a  Farma  274  Pame l kasan.  Jurnal  Farmagazi l ne l 2020;VI L I l (1):66-71. 2. Me l nte l ri l Ke l se l hatan RI l . Pe l raturan Me l nte l ri l Ke l se l hatan Re l publi l k I l ndone l si l a Nomor 73  Tahun  2016  Te l ntang Standar  Pe l layanan  Ke l farmasi l an di l Apote l k.  Jakarta: Me l nte l ri l Ke l se l hatan RI l .
3. Utami l ,  S.  A.  Zakky,  C.  Ti l ngkat  Ke l puasan  Pasi l e l n Te l rhadap Pe l layanan  Ke l farmasi l an  di l Apote l k Kabupate l n  Re l mbang.  Jurnal  Farmasi l I l ndone l si l a. 2017;14(2): 54-61.
4. Sutri l sna,  I l .N.  G.  Tri l ,  Putu,  A.W.G.M.P.,  Kade l k,
D.  P.  Ti l ngkat  Ke l puasan  Konsume l n  Te l rhadap Pe l layanan  Re l se l p  di l Apote l k  Ki l mi l a  Farma  286 Padang Asri l . Jurnal  I l lmi l ah  Me l di l came l nto. 2016;2(2):34-38. 5. Ni l kmatuzaroh,  E l .  R.  E l valuasi l Ti l ngkat  Ke l puasan Pasi l e l n  Te l rhadap  Pe l layanan  Ke l farmasi l an  di l Apote l k Wi l layak Kota Yogyakrta Provi l nsi l Dae l rah I l sti l me l wah Yogyakarta [Te l si l s]. 2018. Yogyakarta: Uni l ve l rsi l tas Muhammadi l yah Yogyakarta. 6. Bahe l m,  Nure l e l yah.  Anali l si l s  Ti l ngkat  Ke l puasan Konsume l n  Te l rhadap  Kuali l tas  Pe l layanan  Obat Tanpa  Re l se l p  Di l Apote l k  Nur  Farma  [Skri l psi l ]. 2017.  Malang:  Uni l ve l rsi l tas I l slam Ne l ge l ri l Maulana Mali l k I l brahi l m 7. Nare l ndra  M.P,  Skarayadi l O,  Duda  M,  Adi l re l stuti l P. Anali l si l s Ti l ngkat Ke l puasan Pe l langgan Te l rhadap  Pe l layanan  di l Apote l k  Ki l mi l a  Farma Gatot  Subroto  Bandung.  Karti l ka  Jurnal  I l lmu Farmasi l . 2017;5(1):31–7. 8. Parasuraman, A., Ze l i l thaml, V.A., dan Be l rry, L.L.
Se l rvqual  :  A  Multi l ple l I l te l m  Scale l for  Me l asuri l ng Consume l r  Pe l rce l pti l on  of  Se l rvi l ce l Quali l ty.  Journal of Re l tai l li l ng. 1988;(64):12-40.