ANUVA Volume 5 (3): 387-400, 2021 Copyright ©2021, ISSN: 2598-3040 online Available Online at: http://ejournal.undip.ac.id/index.php/anuva

## Identifikasi Faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press
Ridho Purnama Gustifa 1 , Samsul Anwar 1*) , Taufiq Abdul Gani 2
1 Program Studi Statistika, FMIPA, Universitas Syiah Kuala, Jl. Syech Abdurrauf, Kopelma Darussalam, Syiah Kuala, Banda Aceh, Indonesia
2 UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press, Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh
* ) Korespondensi: samsul.anwar@unsyiah.ac.id

## Abstract
[Title:  Identification  of  Factors  Affecting  the  Level  of  Customer  Satisfaction  of  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah Kuala University Press] One important strategy in an effort to retain customers is to conduct research on the customers perceived satisfaction. Customer satisfaction is a response from consumers on the performance they have gotten. Customer satisfaction is not only related to service quality, but also influenced by other factors. Identification of the factors that influence customer satisfaction is a significant thing for a company including UPT. Percetakan dan Penerbit  Syiah  Kuala  University  Press.  This  research  was  conducted  on  30  respondents  who  had  used  UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press’s services. The results showed that in general the majority of customers were quite satisfied (60%) and satisfied (20%) with the services they have received. Furthermore, this study also showed there was a significant relationship between facilities and infrastructure, service processes, and service policies with the level of satisfaction felt by customers who have used service of UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press.
Keywords: customer satisfaction; service; upt percetakan dan penerbit syiah kuala university press.

## Abstrak
Salah  satu  strategi  penting  dalam  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah  dengan  melakukan  penelitian terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja yang  telah  mereka  dapatkan.  Kepuasan  pelanggan  tidak  hanya  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan,  namun  juga dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lainnya.  Identifikasi  faktor-faktor  yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  tersebut merupakan hal yang penting bagi sebuah perusahaan termasuk UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Penelitian ini dilakukan terhadap 30 orang responden yang pernah menggunakan jasa layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum mayoritas pelanggan merasa cukup puas (60%) dan puas (20%) terhadap pelayanan yang mereka dapatkan. Lebih lanjut, penelitian ini juga menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan, dan kebijakan pelayanan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang pernah menggunakan jasa layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press .
Kata kunci: kepuasan pelanggan; pelayanan; upt percetakan dan penerbit syiah kuala university press.

## 1. Pendahuluan
Universitas Syiah Kuala (USK) merupakan perguruan tinggi negeri tertua di Provinsi Aceh yang berdiri  pada  tanggal 2  September  1961 melalui  Surat  Keputusan  Menteri  Pendidikan  Tinggi  dan  Ilmu Pengetahuan Nomor 11 tahun 1961. Selain memiliki 12 fakultas dengan lebih dari 120 program studi dan jurusan, USK saat ini juga memiliki beberapa Unit Pelayanan Teknis (UPT), salah satunya adalah  UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press ( Syiah Kuala University Press ) yang telah beroperasi sejak 21 Maret 1990.
Percetakan adalah teknologi yang memproduksi salinan dari sebuah gambar atau kata-kata dengan sangat  cepat  di  atas  kertas,  kain,  ataupun  permukaan  lainnya.  Setiap  harinya  berbagai  bahan  cetak diproduksi termasuk buku, skripsi, buletin, majalah, surat kabar, poster, undangan dan lain-lain. Percetakan sangat  dibutuhkan  keberadaannya  di  lingkungan  sebuah  universitas  atau  kampus,  terutama  untuk memenuhi  kebutuhan  mahasiswa  dan  dosen  dalam  hal  mencetak  bahan-bahan  terkait  perkuliahan.  Pada umumnya, mahasiswa menggunakan layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press untuk  mencetak  skripsi,  sedangkan  dosen  lebih  dominan  pada  percetakan  buku,  surat  dan  bahan  cetak lainnya yang terkait dengan bahan ajar di kampus.
Salah  satu  strategi  penting  dalam  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah  melalui peninjauan terhadap kepuasan jasa maupun produk yang diberikan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah  suatu  tanggapan  atas  kinerja  yang  telah  mereka  dapatkan,  apakah  telah  sesuai  dengan  harapan pelanggan atau tidak. Kepuasan pelanggan merupakan pengalaman yang didasarkan pada penilaian yang dibuat  oleh  pelanggan  mengenai  sejauh  mana  ekspektasinya  terhadap  produk  maupun  jasa  yang  dapat diwujudkan (Akbar, 2019:1). Hasil survei kepuasan pelanggan menjadi salah satu dasar bagi perusahaan dalam  menentukan  arah  kebijakan  perusahaan  dalam  upaya  mempertahankan  para  pelanggannya. Pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang mereka dapatkan cenderung tidak akan kembali lagi.  Sehingga  dengan  mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  konsisten,  diharapkan  pelanggan  akan merasa puas dan tetap setia untuk menggunakan jasa perusahaan (Anwar et al., 2020:248).
Kepuasan pelanggan tidak hanya berkaitan dengan kualitas pelayanan saja, namun juga terdapat faktor-faktor lainnya yang turut mendukung terpenuhinya kepuasan pelanggan. Identifikasi faktor-faktor yang  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  tersebut  merupakan  hal  yang  penting  bagi  sebuah  perusahaan termasuk UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Melalui proses identifikasi tersebut, UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik bagi para pelanggannya.
Pada dasarnya, UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press memiliki daya saing yang cukup kuat dibandingkan dengan lembaga percetakan lainnya yang berada di Kota Banda Aceh. UPT. Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University  Press memiliki  peralatan  –  peralatan  percetakan  yang sudah  memenuhi  Standar Nasional  Indonesia  (SNI), sehingga  produk  yang  dihasilkan  memiliki  kualitas yang sangat baik. Selain itu, USK sebagai institusi induk juga mengeluarkan kebijakan yang mendorong agar  mahasiswa  dan  civitas  kampus  dapat  menggunakan  layanan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah Kuala University Press untuk mencetak skripsi, tugas-tugas kuliah dan bahan-bahan pendukung kegiatan belajar  mengajar  lainnya.  Selain  itu,  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University  Press juga memiliki  layanan  akses google  book yang  dapat  dimanfaatkan  oleh  pelanggan  termasuk  dosen  untuk menjual buku hasil karyanya secara online .
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  UPT.  Percetakan  dan Penerbit Syiah  Kuala University  press terutama  yang  berkaitan  dengan  sarana  dan  prasarana,  proses
pelayanan dan kebijakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi  masukan  bagi  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University  press dalam  upaya peningkatan  mutu  dan  kualitas  pelayanan  serta  pembuatan  kebijakan  pemasaran  yang  akan  berdampak positif bagi UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University press pada masa yang akan depan.

## 2. Tinjauan Literatur
2.1. UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press
Syiah Kuala University Press didirikan pada tanggal 21 Maret 1990. Pada waktu itu Syiah Kuala University Press masih berstatus sebagai yayasan milik Universitas Syiah Kuala. Namun, seiring dengan perkembangan  dan  perubahan  sistem  birokrasi  Universitas  Syiah  Kuala  (USK), Syiah  Kuala  University Press kini telah menjadi salah satu Unit Pelayanan Teknis (UPT) yang ada di lingkungan Universitas Syiah Kuala. Beberapa peranan yang dijalankan oleh UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press adalah sebagai berikut:
1) Membantu  pembinaan  dan  pembangunan  Universitas  Syiah  Kuala  dengan  seluruh  kegiatan akademik dan administrasinya dalam urusan cetak mencetak dan penerbitan.
2) Menyediakan jasa pelayanan percetakan buku, skripsi, spanduk, poster, kalender dan yang lainnya serta penerbitan buku sekaligus mengupload E-book di aksaramaya dan google book .
3) Mengembangkan dan mempromosikan standar teknik menulis buku dan menyediakan pelayanan pada bidang pendidikan.
4) Membangun  kerjasama  dengan  institusi  nasional  untuk  kepentingan  perkembangan  USK  dan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press sendiri.
Adapun visi yang dimiliki oleh UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press adalah membantu pembinaan dan pembangunan Universitas Syiah Kuala dengan seluruh kegiatan akademik dan administrasinya  dalam  urusan  cetak  mencetak  dan  penerbitan.  Sedangkan  misi  UPT.  Percetakan  dan Penerbit Syiah  Kuala  University  Press terbagi  dalam  beberapa  bidang,  diantaranya  bidang  percetakan, bidang  penjilidan,  bidang  penerbitan,  bidang  periklanan,  advertansi  dan  reklame,  mengadakan  kursus singkat, serta penataran-penataran dalam bidang kegrafikaan dan penerbitan.

## 2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuisioner. Kuisioner dikatakan valid jika  pertanyaan  pada  kuisioner  mampu  untuk  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut (Listriana, 2006:26). Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi antara butir  atau  item  pertanyaan  ( 𝑋 )  dengan  total  skor  dari  seluruh  pertanyaan  ( 𝑌 )  dengan  menggunakan Persamaan 1.
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑁 ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √[{𝑁 ∑ 𝑋 2 −(∑ 𝑋) 2 }{𝑁 ∑ 𝑌 2 −(∑ 𝑌 2 )}] 1
Di mana:
𝑟 𝑥𝑦 : koefisien korelasi antara variable 𝑋 dan variable 𝑌
𝑁 : Banyaknya responden
𝑋 : Nilai dari item pertanyaan yang dianalisis
𝑌 : Nilai dari total skor untuk seluruh item pertanyaan
Nilai 𝑟 𝑥𝑦 hitung  yang  lebih  besar  daripada  nilai 𝑟 tabel  menunjukkan  adanya  korelasi  yang signifikan antara item pertanyaan yang dianalisis dengan total skor seluruh item pertanyaannya. Begitu juga sebaliknya, apabila nilai 𝑟 𝑥𝑦 hitung lebih kecil daripada 𝑟 tabel, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi  yang  signifikan  antara  item  pertanyaan  tersebut  dengan  total  skornya.  Sebuah  item  pertanyaan dikatakan  valid  apabila  item  pertanyaan  tersebut  memiliki  nilai  korelasi  yang  signifikan  terhadap  skor totalnya.
Selain  uji  validitas,  sebuah  kuesioner  penelitian  juga  harus  memenuhi  uji  reliabilitas.  Suatu kuesioner dinyatakan reliabel apabila jawaban seseorang terhadap suatu item pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat reliabilitas dari kuesioner ini adalah teknik belah dua yang menggolongkan pengukuran multi pertanyaan menjadi kelompok-kelompok yang sepadan dan  mengkorelasikan  respon-respon  pertanyaan  untuk  mengestimasikan  reliabilitas.  Tinggi  rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu angka yang disebut nilai koefisien reliabilitas. Reliabilitas yang  tinggi  ditunjukan  dengan  nilai 𝑟 hitung  mendekati  angka  1.  Secara  umum,  koefisien  reliabilitas ≥ 0,700 sudah dianggap sudah cukup memuaskan.

## 2.3. Chi-square test
Uji Chi-square merupakan salah satu metode statistika yang dapat digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara dua variabel kategorikal yang dibandingkan (Johnson & Bhattacharyya, 2001:518). Uji Chi-square dalam penelitian ini digunakan untuk melihat hubungan antara faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan dan kebijakan pelayanan  dengan kepuasan pelanggan  UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press.
Adapun hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Sarana dan Prasarana dengan Kepuasan Pelanggan
ℎ 𝑜 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Sarana  dan  Prasarana  dengan  Kepuasan Pelanggan.
ℎ 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Sarana dan Prasarana dengan Kepuasan Pelanggan.
b. Proses Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
ℎ 𝑜 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Proses Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
ℎ 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Proses Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
c. Kebijakan Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
ℎ 𝑜 :  Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  Kebijakan  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan.
ℎ 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kebijakan Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis nol penelitian akan ditolak apabila nilai p- value pengujian < 𝛼 (0.05) atau nilai χ 2 hitung > χ 2 tabel. Nilai χ 2 tabel diperoleh dengan menggunakan dengan derajat bebas (𝑟 − 1)(𝑐 − 1) , dimana 𝑟 menunjukkan banyaknya baris ( row ) atau banyaknya indikator pertanyaan pada masing-masing  variabel penelitian  dan 𝑐 menunjukkan  banyaknya  kolom  ( column )  atau  jawaban  dari  pertanyaan  pada  masing- masing variabel. Nilai χ 2 tabel tersebut dapat dilihat pada tabel Chi-square dengan 𝛼 yang digunakan pada penelitian ini sebesar 0,05. Penolakan hipotesis nol mengindikasikan adanya hubungan antara faktor-faktor yang dianalisis dengan kepuasan pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Uji Chi-Square secara matematis diberikan melalui Persamaan 2 (Johnson & Bhattacharyya, 2001:519).
𝜒 2 = ∑ (𝑓𝑜−𝑓 ℎ ) 2 𝑓 ℎ 2 Keterangan:
𝜒 2 = Nilai Chi-Square
𝑓 𝑜 = Frekuensi observasi/pengamatan
𝑓 ℎ = Frekuensi ekspetasi/harapan

## 3. Metode Penelitian
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer dari  survey  kepuasaan  pelanggan UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press yang  dilaksanakan  pada  Bulan  Juli  higga Agustus  2020  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  30  responden.  Adapun  yang  menjadi  responden  dalam penelitian ini adalah mahasiswa atau dosen yang telah mencetak skripsi atau bukunya di UPT. Percetakan dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press .  Analisis  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, serta uji Chi-square . Analisis deskriptif digunakan untuk menggambaran  karakteristik  dari  responden  penelitian.  Uji  validitas  dan  reliabilitas  digunakan  untuk melihat  tingkat  validitas  dan  reliabilitas  dari  kuesioner  yang  digunakan.  Sedangkan  uji Chi-square digunakan  untuk  melihat  hubungan  antara  faktor  sarana  dan  prasarana,  proses  pelayanan  dan  kebijakan pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press . Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software R studio dan SPSS versi 18.
Kuesioner  penelitian  terdiri  dari  15  item  pertanyaan  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University Press serta tiga faktor yang diduga berhubungan dengan dengan tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Kelima belas item pertanyaan tersebut disajikan pada Tabel 1. Sebagai tambahan, jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup  dengan lima opsi jawaban yang  telah disediakan. Setiap item pertanyaan  diukur  dengan  menggunakan  skala likert .  Skala likert digunakan  untuk  mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan dengan kriteria skor, simbol dan keterangan yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 1. Item Kuesioner Penelitian Faktor Item Keterangan Sarana dan Prasarana (X1) P1 Alat yang digunakan lengkap dan sesuai dengan standar P2 Suasana di tempat tidak gaduh dan nyaman P3 Tempat percetakan dan penerbitan bersih dan rapi P4 Tersedia website yang dapat digunakan untuk mengorder Proses Pelayanan (X2) P5 Jangka waktu penerbitan sesuai dengan yang diharapkan P6 Karyawan sigap dalam menanggapi dan melakukan pekerjaanya P7 Sistem order dapat dilakukan secara online dan offline P8 UPT.  Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press selalu buka dan tutup tepat waktu Kebijakan Pelayanan (X3) P9 Harga yang ditawarkan P10 Dalam merespon konsumen karyawan bersikap ramah dan sopan P11 Karyawan cepat tanggap dan tindak lanjut terhadap keluhan pelanggan P12 Karyawan  menguasai  pengetahuan  terhadap  produk  dan  teknologi  yang mendukung (software dan hardware) P13 Karyawan mampu memberikan saran dan solusi: misal, memberikan saran spesifikasi order P14 Prosedur pelayanan yang ditawarkan mudah Kepuasan Pelanggan (Y) P15 Pelanggan  merasa  puas  setelah  melakukan  orderan  ke  UPT  Percetakan Syiah Kuala University Press Tabel 2. Skor Skala likert Skor Simbol Keterangan 1 STP Sangat tidak puas 2 TP Tidak puas 3 C Cukup 4 P Puas 5 SP Sangat puas

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1 Uji Validitas Kuesioner
Uji validitas dilakukan pada seluruh item pertanyaan pada ketiga faktor yang dianalisis. Suatu item pertanyaan dikatakan valid apabila nilai 𝑟 hitung lebih besar dari 𝑟 tabel ( 𝛼 , 𝑛 − 2 ). Pada uji validitas ini diketahui 𝑛 adalah  sejumlah  30  dan 𝛼 ditetapkan  sebesar  0,05,  sehingga  nilai 𝑟 tabel  (0,05,  28)  adalah sebesar 0,3061. Hasil pengujian validitas untuk setiap item pertanyaan untuk ketiga faktor yang dianalisis ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Sarana dan Prasarana ( X 1 ) P1 0,65 0,3061 Valid P2 0,80 0,3061 Valid P3 0,66 0,3061 Valid P4 0,75 0,3061 Valid Proses pelayanan ( X 2 ) P5 0,88 0,3061 Valid P6 0,89 0,3061 Valid P7 0,74 0,3061 Valid P8 0,86 0,3061 Valid Kebijakan pelayanan ( X 3 ) P9 0,37 0,3061 Valid P10 0,49 0,3061 Valid P11 0,87 0,3061 Valid P12 0,91 0,3061 Valid P13 0,91 0,3061 Valid P14 0,86 0,3061 Valid
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa seluruh item pertanyaan terkait faktor sarana dan prasarana, proses  pelayanan  dan  kebijakan  pelayanan  yang  digunakan  dalam  kuesioner  dinyatakan  valid  karena memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel (0,3061).

## 4.2 Uji Reabilitas Kuesioner
Uji reliabilitas dilakukan pada masing-masing faktor yang seluruh item pertanyaannya sudah valid. Suatu faktor akan dianggap sangat baik atau sangat reliabel apabila memiliki nilai raw alpha yang berada pada interval 0,80 s/d 1,00. Tabel 4 menyajikan hasil pengujian reliabilitas ketiga faktor yang dianalisis.

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Faktor Raw alpha Jumlah item pertanyaan Keterangan Sarana dan prasarana 0,80 4 Sangat reliabel Proses pelayanan 0,91 4 Sangat reliabel Kebijakan pelayanan 0,87 6 Sangat reliabel
Tabel 4 menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut telah memenuhi uji reliabilitas dengan kategori sangat baik atau sangat reliabel karena ketiganya memiliki nilai row alpha yang berada dalam interval 0,80 s/d 1,00.

## 4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian

## 4.3.1 Karakteristik responden penelitian
Karakteristik dasar pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press yang menjadi responden dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Karakteristik Pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press Variabel Kategori Jumlah Responden Persentase Daerah asal Banda Aceh 9 30,0% Aceh Besar 3 10,0% Gayo Lues 1 3,3% Aceh Selatan 1 3,3% Aceh Barat 1 3,3% Aceh tenggara 4 13,3% Bener Meriah 1 3,3% Aceh Jaya 1 3,3% Aceh Utara 1 3,3% Pidie 1 3,3% Jawa Tengah 1 3,3% Tidak Mengisi 6 20,0% Jenis Pekerjaan Pelajar/ Mahasiswa 17 56,6% Wiraswasta 4 13,3% Pegawai swasta 3 10,0% Pegawai Negri (ASN) 6 20,0% Pendapatan ≤ Rp. 1.200.000 17 56,6% Rp. 1.200.000 – Rp. 2.400.000 2 6,6% Rp. 2.400.000 – Rp. 3.600.000 1 3,3% Rp. 3.600.000 – Rp. 4.800.000 0 0,0% Rp. 4.800.000 – Rp. 6.000.000 2 6,6% Tidak mengisi 8 26,6% Jenis Orderan Buku 3 10,0% Skripsi 27 90,0% Cara Mengorder Email 9 30,0% Datang langsung 7 23,3% Email dan datang langsung 14 46,6%
Tabel 5 menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press yang menjadi responden dalam penelitian ini berasal dari wilayah dalam Provinsi Aceh. Sebanyak 30% responden yang menggunakan jasa UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press berasal dari Kota Banda Aceh. Dari 30 orang pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini,  sebanyak  56,6%  diantaranya  adalah  mahasiswa,  13,3%  wiraswasta,  10%  pegawai  swasta,  dan  20% lainnya merupakan Aparatur Sipil Negara (ASN). Berdasarkan pendapatan perbulannya, diketahui bahwa sebanyak 56,6% responden mempunyai pendapatan Rp <= Rp 1.200.000/bulan. Sedangkan pelanggan yang memiliki  pendapatan  bulanan  tertinggi  (Rp.  4.800.000  -  6.000.000)  hanya  sebanyak  6,6%.  Sekitar  90% responden  menggunakan  layanan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press untuk mencetak skripsi. Jika dilihat dari cara melakukan order, maka diketahui bahwa sebanyak 23,3% pelanggan datang langsung ke UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press untuk melakukan orderan, 30%  pelanggan  mengirim  melalui e-mail dan  46,6%  pelanggan  lainnya  mengirim e-mail dan  datang langsung.
4.3.2 Tingkat Kepuasan Responden UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University Press secara umum ditampilkan dalam bentuk diagram lingkar pada Gambar 1.
Gambar 1. Pie chart tingkat kepuasan pelanggan terhadap UPT. Percetakan dan Penerbit

## Syiah Kuala University Press
Gambar  1  menunjukkan  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  setelah  mereka  selesai melakukan  orderan  dan  mendapatkan  pelayanan  dari  pihak  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University Press . Sekitar 60% pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Syiah Kuala University Press dan terdapat 20% lainnya merasa puas. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas terhadap pelayanan dari pihak Syiah Kuala University Press baik itu dari sarana dan prasarana, proses pelayan dan kebijakan pelayanan masing-masing adalah sebesar 17% dan 3%. Lebih rinci, Tabel 6 menyajikan tingkat kepuasan responden terhadap masing-masing item dari ketiga faktor yang dianalisis pada penelitian ini.
Tabel 6. Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap masing-masing item dari ketiga faktor yang dianalisis
Faktor Item Kepuasan Pelanggan Sangat Tidak Puas (%) Tidak Puas (%) Cukup Puas (%) Puas (%) Sangat Puas (%) Sarana dan Prasarana ( X 1 ) P1 1 (3,3) 0 (0,0) 6  (20,0) 15 (50,0) 8 (26,6) P2 0  (0,0) 0 (0,0) 6  (20,0) 11 (36,6) 13 (43,3) P3 0 (0,0) 1 (20,0) 7 (36,6) 13 (43,3) 9 (30,0) P4 0 (0,0) 1 (3,3) 6 (20,0) 12 (40,0) 11 (36,6) Proses Pelayanan  (X 2 ) P5 2 (6,6) 3 (10,0) 9 (30,0) 7 (23,3) 9 (30,0) P6 1 (3,3) 1 (3,3) 9 (30,0) 8 (26,6) 11 (36,6) P7 1 (3,3) 0 (0,0) 5 (16,6) 11 (36,6) 13 (43,3) P8 0 (0,0) 3 (10,0) 3 (10,0) 10 (33,3) 14 (46,6) Kebijakan Pelayanan  (X 3 ) P9 1 (3,3) 7 (23,3) 12 (40,0) 8 (26,6) 2 (6,6) P10 0 (0,0) 1 (3,3) 5 (16,6) 5 (16,6) 19 (63,3) P11 2 (6,6) 1 (3,3) 3 (10,0) 14 (46,6) 10 (33,3) P12 1 (3,3) 2 (6,6) 7 (23,3) 10 (33,3) 10 (33,3) P13 1 (3,3) 2 (6,6) 5 (16,6) 12 (40,0) 10 (33,3) P14 1 (3,3) 1 (3,3) 11 (36,6) 10 (33,3) 7 (23,3)
20% 60% 17% 3% Sangat Puas Puas
Cukup Puas Tidak Puas
Sangat Tidak Puas
Tabel  6  menunjukkan  gambaran  dari  jawaban  responden  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press. Jika ditinjau dari faktor sarana dan prasarana yang disediakan, pelanggan merasa sangat puas terhadap suasana yang nyaman dan tentram saat berkunjung ke UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Pelanggan juga merasa puas terhadap alat yang digunakan serta terhadap aspek kebersihan dan kerapian di UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Selain itu, pelanggan juga merasa puas dengan disediakannya website yang memudahkan pelanggan untuk mengorder via email tanpa perlu mengunjungi secara langsung lokasi UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press .
Selanjutnya  jika  ditinjau  dari  faktor  proses  pelayanan,  pelanggan  merasa  sangat  puas  terhadap jangka  waktu  penyelesaian  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  adanya  karyawan  yang  sigap  dalam  bekerja serta tersedianya sistem order secara online dan offline yang memudahkan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Pelanggan juga merasa sangat puas akan ketepatan waktu saat buka dan tutup pelayanan di UPT. Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press .  Sedangkan  jika  dilihat  dari  faktor  kebijakan pelayanan,  pelanggan  merasa  cukup  puas  terhadap  harga  yang  ditawarkan  oleh Syiah  Kuala  University Press . Namun pelanggan merasa sangat puas terhadap karyawan yang bersikap ramah, sopan, cepat tanggap terhadap  keluhan  pelanggan.  Pelanggan  juga  merasa  puas  terhadap  kemampuan  karyawan  dalam memberikan saran dan solusi terhadap permasalahan pelanggan terkait proses order atau percetakan buku atau skripsi mereka.
4.4. Hubungan antara Faktor Sarana dan Prasarana, Proses Pelayanan dan Kebijakan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press Analisis Chi-Square dapat digunakan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara faktor Sarana dan Prasarana, Proses Pelayanan dan Kebijakan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press . Pada penelitian ini, faktor sarana dan prasarana serta proses pelayanan  masing-masing  diukur  dengan  menggunakan  4  item,  sedangkan  faktor  kebijakan  pelayanan diukur dengan 6 item. Analisis hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan kepuasan pelanggan dapat dilakukan  apabila  semua  item  pada  masing-masing  faktor  tersebut  telah  dilebur menjadi  satu  nilai  yang mewakili faktor yang dianalisis. Sehingga langkah awal yang perlu dilakukan adalah menjumlahkan skor dari setiap item pada masing-masing faktor tersebut. Hal ini dilakukan untuk ke-30 responden yang terlibat dalam penelitian ini. Langkah selanjutnya, total skor masing-masing responden untuk setiap faktor tersebut selanjutnya dikategorikan kembali ke dalam skala likert dengan menggunakan kriteria interval skor pada Tabel 7.
Tabel 7. Interval skor konversi untuk ketiga faktor pelayanan ke dalam skala likert Variabel Interval Skor Simbol Nilai Skala likert Keterangan Sarana dan Prasarana (X 1 ) 4 – 6 STP 1 Sangat tidak puas 7 – 9 TP 2 Tidak puas 10 – 13 CP 3 Cukup puas 14 – 17 P 4 Puas 18 – 20 SP 5 Sangat puas Proses Pelayanan (X 2 ) 4 – 6 STP 1 Sangat tidak puas 7 – 9 TP 2 Tidak puas 10 – 13 CP 3 Cukup puas 14 – 17 P 4 Puas 18 – 20 SP 5 Sangat puas Kebijakan Pelayanan (X 3 ) 6 – 10 STP 1 Sangat tidak puas 11 – 15 TP 2 Tidak puas 16 – 20 CP 3 Cukup puas 21 – 25 P 4 Puas 26 – 30 SP 5 Sangat puas
Hasil konversi total skor masing-masing faktor tersebut dengan menggunakan kriteria interval skor pada Tabel  7 selanjutnya dapat dianalisis dengan menggunakan uji Chi-square untuk  melihat hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh responden setelah selesai mengorder dan  mendapatkan  pelayanan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press. Tabel  8 menyajikan distribusi tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing faktor layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press.
Tabel  8. Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala University Press Faktor Kategori Nilai Skala Likert Jumlah (%) Sarana dan Prasarana (X 1 ) Sangat Tidak Puas 1 0  (0,0) Tidak Puas 2 0  (0,0) Cukup Puas 3 5  (17,0) Puas 4 14  (47,0) Sangat Puas 5 11 (37,0) Proses Pelayanan (X 2 ) Sangat Tidak Puas 1 1 (3,3) Tidak Puas 2 1  (3,3) Cukup Puas 3 4  (13,3) Puas 4 14  (46,7) Sangat Puas 5 10  (33,3) Kebijakan Pelayanan (X 3 ) Sangat Tidak Puas 1 1  (3,3) Tidak Puas 2 1  (3,3) Cukup Puas 3 5  (16,7) Puas 4 12  (40,0) Sangat Puas 5 11  (36,7)
Berdasarkan Tabel 8, diketahui bahwa lebih dari 40% pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press yang dilihat dari faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan dan kebijakan pelayanan. Selain itu, lebih dari 33% responden juga merasa sangat puas terhadap ketiga faktor layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press tersebut.
Untuk  membuktikan  ada  tidaknya  hubungan  antara  ketiga  faktor  tersebut  dengan  kepuasan pelanggan  UPT.  Percetakan  dan  Penerbit Syiah  Kuala  University  Press, uji Chi-square antara  masing- masing faktor tersebut dengan kepuasan pelanggan perlu dilakukan.  Hasil analisis pengujian Chi-square mengenai  hubungan  antara  ketiga  variabel  layanan  yang  diberikan  UPT Syiah  Kuala  University  Press dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Uji Chi-square Ketiga Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan UPT Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press
Variabel Pearson Chi- Square (χ 2 ) df χ 2 tabel p-value Keputusan Sarana dan Prasarana - Kepuasan Pelanggan 20,428 6 12,592 0,002 Tolak Ho Proses Pelayanan - Kepuasan Pelanggan 37,864 12 21,026 <0,001 Tolak Ho Kebijakan Pelayanan - Kepuasan Pelanggan 42,598 12 21,026 <0,001 Tolak Ho
Hasil analisis Chi-square pada Tabel 9 menunjukkan bahwa ketiga faktor pelayanan yaitu sarana dan  prasarana,  proses  pelayanan,  dan  kebijakan  pelayanan  memiliki  nilai Chi-square hitung  yang  lebih besar χ 2 tabel dengan p-value yang lebih kecil daripada 0,05. Hal ini menujukkan bahwa ketiga Ho ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara sarana dan prasarana, proses pelayanan, dan kebijakan pelayanan dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press .
Terdapat beberapa penelitian yang sejalan dengan hasil temuan dalam penelitian ini. Dalam sebuah penelitian  mengenai  analisis  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  Bakmi  Aisy  di  Depok, diperoleh bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya berkaitan  dengan  pelayanan  serta  lokasinya  yang  strategis  (Dwiwinarsih,  2009:35).  Dalam  penelitian mengenai  tingkat  kepuasan  pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam  juga  ditemukan  adanya  hubungan  yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sucofindo Batam (Lubis & Andayani, 2017:232). Penelitian lain mengenai kualitas pelayanan, dan sarana prasarana industri  perhotelan  di  Banda  Aceh  juga  menunjukkan  hasil  yang  seragam,  dimana  tingkat  kepuasan pelanggan berkaitan secara signifikan dengan kualitas pelayanan dan sarana prasarana yang disediakan oleh pengelola  hotel  (Akbar,  2019:6).  Selanjutnya,  sebuah  penelitian  mengenai  pengaruh  kepuasan  kerja terhadap  kinerja  karyawan  dan  kepuasan  pelanggan  pada  rumah  sakit  swasta  di  Kota  Denpasar menyimpulkan  bahwa  pengelolaan  kinerja  karyawan  yang  baik  yang  melingkupi  kebijakan  pelayanan terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di rumah sakit tersebut (Indrawati, 2013:141). Sebuah penelitian lain yang dilakukan terhadap 114 orang konsumen produk elektronik yang membeli di masing- masing  pengecer  di  Kota  Surabaya  juga  menyimpulkan  bahwa  kinerja  karyawan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Djati  &  Darmawan,  2005:57).  Terakhir,  berdasarkan  sebuah penelitian  mengenai  analisis  pengaruh  kebijakan  harga,  pelayanan,  dan  fasilitas  pendukung  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep, dapat disimpulkan bahwa kebijakan
harga,  pelayanan,  dan  fasilitas  pendukung  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa (Dharma, 2013:53).
Berdasarkan hasil penelitian ini yang didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan, dan kebijakan pelayanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press .

## 5. Simpulan
Secara umum mayoritas pelanggan yang pernah menggunakan jasa layanan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press merasa cukup puas (60%) dan puas (20%) terhadap pelayanan yang mereka  dapatkan.  Lebih  rinci,  masing-masing  terdapat  sebanyak  47%,  46,7%  dan  40%  pelanggan  yang merasa puas terhadap layanan  berdasarkan faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan dan kebijakan pelayanan. Selain itu, penelitian ini juga menemukan adanya hubungan yang signifikan antara faktor sarana dan prasarana, proses pelayanan, dan kebijakan pelayanan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan UPT. Percetakan dan Penerbit Syiah Kuala University Press .

## Daftar Pustaka
Akbar,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Sarana  dan  Prasarana  Terhadap  Kepuasan  Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada  Industri  Perhotelan  di  Banda  Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi , 5 (1), 1–7.
Anwar,  S.,  Wahyudi,  T.,  Andriani,  M.,  Maulina,  D.,  Fitri,  J.,  Nora,  R.,  &  Zulfadli,  Z.  (2020).  Service Waiting Time Behavior of Express Maintenance (EM) Program of PT. Dunia Barusa Banda Aceh. Jurnal Matematika, Statistika Dan Komputasi (JMSK) , 16 (3), 247–262. Dharma, R. (2013). Analisis Pengaruh Kebijakan Harga , Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  .  Semen  Tonasa  Kabupaten  Pangkep .  Universitas  Hasanuddin Makassar.
Djati, S. P., & Darmawan, D. (2005). Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , 7 (1), 48–59. Dwiwinarsih, R. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok . Skripsi . Universitas Gunadarma.
Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dan Kepuasan Pelanggan Pada  Rumah  Sakit  Swasta  Di  Kota  Denpasar. Jurnal  Manajemen,  Strategi  Bisnis  Dan Kewirausahaan , 7 (2), 135–142.
Johnson,  R.  A.,  &  Bhattacharyya,  G.  K.  (2001). Statistics :  Principles  and  Methods .  New  Jersey:  John Wiley & Sons.
Listriana, L. R. (2006). Analisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan sikap konsumen produk fashion di Matahari Departement Store . Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan  PT.  Sucofindo  Batam. Journal  of  Applied  Business  Administration , 1 (2),  232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619