JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship
http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jurnal/index.php/bee
JBEE Volume  5, No 2, 2023

## ANTESEDEN OF PURCHASE INTENTION, LOYALITY INTENTION DAN PARTICIPATION INTENTION
Yeni Elizayanti¹, Sri Vandayuli Riorini²
¹ ʼ ² ,Universitas Trisakti, Jakarta ¹E-mail : yeni22001903006@std.trisakti.ac.id

## Abstrak
Maraknya penggunaan media sosial dikalangan masyarakat membuat banyak perusahaan mengalih fungsikan media sosial sebagai strategi pemasarannya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah pemasaran dimedia sosial dan pengalaman pelanggan yang pernah  berbelanja  melalui  media  sosial  memiliki  dampak  terhadap  kualitas  hubungan antara  pelanggan  dan  perusahaan.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah metode survei melalui penyebaran kuesioner dengan skala likert 5 poin. Dalam penelitian ini terdapat lima hipotesis yang akan diuji untuk melihat apakah setiap hipotesis didukung. Hasil  dari  pengolahan  data  menunjukan  bahwa  kelima  hipotesis  menghasilkan  nilai  p- value < 0.05 dan nilai estimate > 0.05 sehingga hipotesis yang diajukan didukung. Dalam penelitian  ini  hanya  mengkaji  pemasaran  dimedia  sosial  secara  umum  jadi  disarankan penelitian selanjutnya untuk meneliti pemasaran media sosial disalah satu aplikasi media sosial yang menyediakan fitur berbelanja online agar lebih komprehensif.
Kata kunci: Customers Experience, Loyality Intention, Participation Intention
1. PENDAHULUAN
Pada era serba digital seperti sekarang, banyak  orang  menghabiskan  waktunya untuk membuka platform media sosial baik sebagai  hiburan  atau  untuk  mencari informasi.  Teknologi  digital  merupakan teknologi  informasi  berbasis  computer (Maulana et al., 2022). Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Kementerian
Komunikasi  dan  Informatika  Republik
Indonesia  pada  tahun  2019,  kebanyakan orang menggunakan platform media sosial untuk  menjual  suatu  produk  atau  jasa, namun  mereka  lebih  suka  membeli menggunakan platform marketplace . Walaupun marketplace sudah
memiliki  fitur  yang  canggih  dan  beragam, namun  masih  memungkinkan  seseorang tertarik  untuk  berbelanja  melalui  media sosial  jika  konten  aktivitas  dan  promosi pemasaran  perusahaan  dilakukan  dengan
tepat.  Untuk  mendapatkan  hasil  yang maksimal dari kegiatan pemasaran melalui media  sosial,  perusahaan  perlu  memahami pentingnya konten yang ingin disampaikan yang dapat berdampak terhadap pengalaman pelanggan. Bisnis dapat berkembang jika produk dan layanan tetap berada  dalam  jangkauan  dan  memperluas jangkau  dari  produk  dan  layanannya (Sukainah et al., 2022). Pemasaran melalui media merupakan salah satu cara memperluas jangkauan pemasaran produk.
Social  Media  Marketing  Activity (SMAA)  dan Customer  Experience secara kolektif  terlibat  dalam  pemasaran  dimedia sosial, karena keduanya saling berhubungan secara  rasional.  Semua  aktivitas  dari pemasaran  perusahaan  dan  pengalaman yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan mempengaruhi respon yang diberikan oleh
Received: 01 Maret 2023; Accepted: 10 Juli 2023; Published: 01 Desember 2023
pelanggan  itu  sendiri. Social  media marketing activity dan customer experience dapat  membangun  hubungan  dengan pelanggan  dalam  membantu  pencapaian tujuan pemasaran dari perusahaan.
Penelitian  SMMA  telah  banyak  dilakukan pada  pengguna  media  sosial  (Chen et  al ., 2019),  merek  fashion  mewah  (Kim  &  Ko,
2012),  industri  pesawat  terbang  (Seo  & Park,  2018)  dan e-commerce (Yadav  & Rahman,  2018).  Sedangkan  penelitian tentang Customers Experience telah dilakukan  pada  blog  (S.  C.  Chen  &  Lin, 2015), biro perjalanan (Rajaobelina, 2018), dan  perdagangan  media  sosial  (Wijaya  et al., 2019).
Siapapun yang ingin menggunakan media  sosial  sebagai  media  pemasaran harus bisa memberikan layanan pemasaran yang  memenuhi  keinginan  konsumen (Ruangkanjanases  et  al.,  2020).  Konten pemasaran  pada  media  sosial  perlu memperhatikan aspek sosial dan melibatkan  interaksi  antar  pengguna  (Ko, 2018).  Membuat  konten  pemasaran  di media  sosial  merupakan  tantangan  bagi sebuah  perusahaan,  karena  mereka  harus mampu menyesuaikan antara konten dengan selera pelanggan. Perusahaan harus memilih  konten  pemasaran  yang  tepat sehingga bisa menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan yang nantinya akan memberikan    kinerja  berkelanjutan  bagi perusahaan.
Tujuan  utama  kegiatan  pemasaran adalah  untuk  membangun  komunikasi antara  perusahaan  dengan  pelanggannya, sehingga  menciptakan  hubungan  baik  dan minat pelanggan pada apa yang ditawarkan oleh perusahaan. Media sosial adalah salah satu  alat  pemasaran  yang  melibatkan pelanggan  (Dwivedi  et  al.,  2021).  Dalam berbelanja  online,  kepercayaan  adalah faktor  penting  karena  tidak  bisa  melihat
wujud  asli  produk  secara  langsung(Haque
& Mazumder, 2020). Kepercayaan pelanggan pada perusahaan juga dipengaruhi  oleh  reputasi  perusahaan  itu (Yahia et al., 2018). Peneliti menyimpulkan bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan keduanya mempengaruhi relationship quality . Kemajuan teknologi membuat pelanggan dapat dengan mudah melakukan interaksi dengan perusahaan melalui media apapun  termasuk  media  sosial,  situasi  ini membuat  perusahaan  perlu  melakukan beberapa  penyesuaian  untuk  menciptakan customers experience yang positif. (Rajaobelina,  2018)  mengatakan  bahwa customers  experience berkontribusi  dalam meningkatkan hubungan antara perusahaan dan  pelanggannya. Customers  experience yang  positif  dapat  menjadi  objek  untuk meningkatkan relationship  quality dalam mengembangkan strategi pemasraan (Fernandes & Pinto, 2019). Perkembangan  media  digital  yang semakin pesat membuat perusahaan berusaha melibatkan pelanggan mereka guna memudahkan  mereka  mengelola  hubungan dan  meningkatkan  pemasaran.  Keuntungan yang  diperoleh  perusahaan  didorong  oleh perilaku konsumen seperti purchase intention, loyality intention dan participation intention pelanggan. Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap purchase
intention (Lu et al., 2010) dan kepuasan juga berpengaruh terhadap purchase intention (C. C. Chen & Chang, 2018).
Loyalitas pelanggan sudah menjadi hal yang  penting  untuk  hubungan  baik  antara perusahaan dan pelanggannya (Zhang et al., 2016).  Niat  pelanggan  dalam  berbagi pengalaman  dan  informasi  tentang  produk serta  keputusan  mengambil  bagian  dalam diskusi  perusahaan  merupakan  karakteristik dari  perdagangan  sosial.  Selain  menjadi
salah  satu  kontruksi  dalam relationship quality ,  kepuasan  juga  mempengaruhi participation  intention (S.  C.  Chen  &  Lin, 2019) dan kepercayaan yang memiliki peran penting  dalam  meningkatkan participation intention (Agag & El-Masry, 2016).
Berdasarkan  pembahasan  diatas, peneliti berpendapat bahwa jika pelanggan menautkan  diri  dengan  merek  suatu perusahaan  dimedia  sosial,  maka  mereka bisa  meningkatkan  hubungan  baik  dengan merek  dan menghindari  pembelian  produk pesaing.  Dengan  kata  lain  hal  ini  dapat meningkatkan purchase  intention karena hubungan  baiknya  dengan  perusahaan. Selain  itu,  hubungan  baik  ini  juga  dapat menciptakan  loyalitas  pada  pelanggan  dan ketersediaan pelanggan untuk berpartisipasi dalam acara yang diadakan perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan data primer yang  dikumpulkan  langsung  dari objek penelitian melalui penyebaran kuesioner  menggunakan platform  google form . Data  primer adalah  data  yang dikumpulkan  langsung  dari  sumber  data (Sugiono,  2018).  Pengambilan  sampel dalam  penelitian ini menggunakan metode Random  Sampling,  dimana  pengambilan sampel dilakukan secara acak dari populasi dengan  mengabaikan  strata  yang  ada  pada populasi  tersebut  (Sugiono,  2017).  Dalam pengambilan sampel penelitian ini mempunyai kriteria responden yaitu individu  pengguna  media  sosial  dan
memiliki  pengalaman  berbelanja  dimedia sosial.  Pada platform kuesioner  diberikan pertanyaan penyaring untuk mengecualikan pengguna media sosial yang tidak
berpengalaman  dalam  berbelanja  dimedia sosial.
Rancangan penelitian yang digunakan adalah  uji  hipotesis  dimana  terdapat  lima hipotesis  yang  akan  diajukan  dan  diuji.
Dimensi  waktu  yang  dipilih  dalam penelitian  ini  yaitu  dengan  metode cross sectional dimana  data  dikumpulkan  dari responden  dalam  satu  waktu.  Sebagai aturan  umum,  jumlah  sampel  minimum setidaknya  lima  kali  lebih  banyak  dari jumlah  indikator.  Pada  penelitian  ini memiliki  28  indikator,  sehingga  sampel yang  digunakan  adalah  5  x  28  =  140 responden.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan tiga  langkah.  Pertama,  validitas  dan reliabilitas  dimana  semua  indikator  yang diajukan dalam model pengukuran diperiksa. Kedua, kemudian melakukan uji
Goodness  of  Fit. Ketiga, menganalisis hubungan  antara  variabel  dengan  cara menguji hipotesis dan menginterpretasikan hasil pengujian.
Tabel 1. Usia Jumlah Presentase < 20 36 25.7% 20 - 25 65 7.9% 26 - 30 28 46.4% > 30 11 20% Total 140 100% Sumber : Output diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan  tabel  1.  Responden dengan  usia  <20  sebanyak  36  orang,  usia 20-25 tahun sebanyak 65 orang, usia 26-30 tahun  sebanyak  28  orang  dan  usia  >30 sebanyak 11 orang.
Tabel 2. Gender Jumlah Presentase Laki-laki 43 30.7% Perempuan 97 69.3% Total 140 100% Sumber : Output diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan  tabel  2.  Responden  yang berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  43 orang dan perempuan sebanyak 97 orang.
Tabel 3. Status Pekerjaan
Jumlah Presentase Ibu Rumah Tangga 6 4.3% Karyawan Swasta/Negeri 36 25.7% Wiraswasta 20 14.3% Pelajar/Mahasiswa 75 53.6% Tidak Bekerja 3 2.1% Total 140 100% Sumber : Output diolah menggunakan SPSS Berdasarkan  tabel  3.  responden yang berstatus sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 6 orang, Karyawan Swasta/Negeri sebanyak 36 orang, Wiraswasta sebanyak 20 orang, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 75 orang dan yang Tidak Bekerja sebanyak 3 orang.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Hipotesis
Kusioner  dibagi  menjadi  dua  bagian yaitu  profil  responden  dan  pertanyaan pengukuran hipotesis. Kontruksi penelitian
dimodifikasi dalam skala Likert 5 poin yang berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”. Untuk memberikan
pedoman yang memudahkan dalam penelitian,  pengolahan  data,  menganalisa data agar memperoleh hasil penelitian yang benar, maka digunakan kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 1. Rerangka Konseptual

## 3.1 Analisis data
Metode  analisis  data  pada  penelitian ini  menggunakan Structural  Equation Modeling (SEM)  yang  digunakan  untuk menganalisa  hubungan  atau  pengaruh variabel  independent terhadap variabel dependent yang sifatnya membentuk suatu path  dan  menggunakan  perangkat  lunak AMOS.  Sebelum  melakukan  uji  hipotesis, kualitas  kecocokan  dan  kebaikan  model diperiksa,  uji goodness-of-fit bertujuan untuk mengetahui apakah suatu model yang diajukan  oleh  seorang  peneliti  layak  (Hair et  al.,  2019).  Penelitian  ini  mengambil indikator  SMMA,CE,  RQ,  PI,  LI  dan  PRI dari  item  pengukuran  yang  dibahas  dalam penelitian sebelumnya.
Sumber : (Wibowo et al., 2021)
Social Media Marketing Activity Customers Experience Relationship Quality Purchase Intention Loyality Intention Participation Intention

## 3.2 Uji Instrumen
Uji Validitas digunakan untuk mengukur  seberapa  akurat  kuesioner  yang
diberikan  kepada  responden.  Keputusan diambil dengan cara membandingkan nilai factor  loading  dari  setiap  indikator pertanyaan  dengan  standar  factor  loading. Dalam  penelitian  ini  responden  yang terkumpul adalah sebanyak 140 responden,
maka  batas  penerimaan factor  loading
untuk penelitian ini adalah 0,45.
Kriteria Pengujian :
a. Jika factor  loading ≥ 0,45  maka indikator kuesioner dianggap valid
b. Jika factor  loading ≤ 0,45  maka indikator  kuesioner  dianggap  tidak valid Tabel 4. Uji Validitas Variabel Indikator Factor Loading Kesimpulan Social Media Marketing Activity SMMA 1 0.806 Valid SMMA 2 0.787 Valid SMMA 3 0.811 Valid SMMA 4 0.784 Valid SMMA 5 0.810 Valid Customers Experience CE 1 0.835 Valid CE 2 0.841 Valid CE 3 0.818 Valid CE 4 0.684 Valid CE 5 0.718 Valid Relationship Quality RQ 1 0.815 Valid RQ 2 0.882 Valid RQ 3 0.799 Valid RQ 4 0.839 Valid RQ 5 0.819 Valid Purchase Intention PI 1 0.868 Valid PI 2 0.863 Valid PI 3 0.864 Valid PI 4 0.835 Valid
Loyality Intention LI 1 0.802 Valid LI 2 0.849 Valid LI 3 0.838 Valid LI 4 0.845 Valid Participation Intention PRI 1 0.752 Valid PRI 2 0.869 Valid PRI 3 0.837 Valid PRI 4 0.765 Valid PRI 5 0.793 Valid Sumber : Output diolah menggunakan SPSS
Menurut  Sekaran  &  Bougie,  (2016)
berpendapat  bahwa  suatu  instrumen  dapat dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha nya  lebih  besar  dari  0.6.  Jika  suatu  matrik yang  digunakan  untuk  mengukur  suatu variabel  dinyatakan  reliabel,  maka  metrik tersebut dianggap konsisten dalam mengukur  variabel  dan  dapat  digunakan untuk mendukung penelitian.
Tabel 5. Uji Reliabilitas
Variabel Jumlah Indikator Cronbach ’s Alpha Kesimpulan Social Media Marketing Activity 5 0.858 Reliabel Customers Experience 5 0.838 Reliabel Relationship Quality 5 0.888 Reliabel Purchase Intention 4 0.878 Reliabel Loyality Intention 4 0.853 Reliabel Participation Intention 5 0.862 Reliabel
Sumber : Output diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan tabel validitas dan reliabilitas diatas, menunjukan bahwa nilai
factor  loading dari  setiap  indikator  lebih besar dari 0.45 sehingga indikator-indikator yang  digunakan  untuk  mengukur  enam variabel  pada  penelitian  ini  dinyatakan valid  atau  tepat  dalam  mengukur  variabel yang  diteliti.  Demikian  juga  hasil  uji reliabilitas  menunjukan  bahwa  enam variabel  yang  diteliti  memiliki  nilai cronbach  alpha lebih  dari  0.6  sehingga seluruh  instrumen  dalam  penelitian  ini dapat  dinyatakan  reliabel  atau  terdapat konsistensi  internal  antar  indikator  dalam mengukur konsep yang sama.
Tabel 5. Uji Goodness of Fit Pengukuran Cut Off Nilai Kesim pulan
Absolu te Fit Indice s Sig Probability 0.000 ≤ 0.05 Goodne ss of Fit RMSEA 0.089 ≤ 0.01 Poor Fit GFI 0.736 ≥ 0.9 Poor Fit Incre mental
Fit Measu res NFI 0.763 ≥ 0.9 Poor Fit TLI 0.839 ≥ 0.9 Margin al Fit CFI 0.857 ≥ 0.9 Margin al Fit RFI 0.732 ≥ 0.9 Poor Fit Parsi moniu
sFit Measu res CMIN/DF 1.418 Batas
1-5
Goodne ss of Fit
Sumber  :  Output  diolah  menggunakan AMOS
Berdasarkan hasil pengujian kesusaian model ( goodness of fit ) diatas menunjukan nilai  pada  pengukuran absolute  fit  indices yaitu : sig. probability sebesar 0.000 ≤ 0.05 yang  artinya goodness  of  fit karena  nilai sesuai  dengan  kriteria.  Nilai  RMSEA sebesar  0.089 ≥ 0.01  yang  artinya poor  fit karena nilai tidak sesuai dengan kriteria dan nilai GFI sebesar 0.736 ≤ 0.9 yang artinya poor  fit karena  nilai  tidak  sesuai  dengan kriteria.
Pengujian goodness  of  fit untuk incremental fit measures dilakukan dengan melihat  dari  nilai  NFI,  TLI,  CFI,  RFI dengan  nilai cut-off ≥ 0.9.  Nilai  yang dihasilkan dari pengolahan data menggunakan  AMOS  pada  NFI  sebesar
0.763  dan  RFI  sebesar  0.732  yang  artinya poor  fit karena  nilai  yang  dihasilkan  tidak sesuai dengan kriteria. Sedangkan nilai TLI sebesar  0.839  dan  CFI  sebesar  0.857  yang artinya marginal  fit karena  nilai  yang dihasilkan  mendekati  nilai cut-off .  Nilai CMIN/DF  sebesar  1.418  yang  artinya goodness of fit karena nilai yang dihasilkan sesuai dengan kriteria.
Dari  hasil  pengukuran  terdapat  dua pengukuran  yang  menyatakan goodness  of fit yaitu  Probabilitas  dan  CMIN/DF.
Dengan  begitu  model  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  sudah  memenuhi kriteria dari model fit. Menurut Hair et al., (2019) mengatakan bahwa jika terdapat satu pengukuran  yang  menghasilkan goodness of  fit maka  model  yang  diajukan  bisa diterima dan melanjutkan untuk melakukan pengujian hipotesis.

## 3.3 Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  bertujuam  untuk mendeskripsikan suatu variabel. Nilai mean pada  statistik  deskriptif  umum  digunakan untuk  data  yang  memiliki  skala  interval. Nilai mean menunjukan nilai rata-rata dari
penelitian responden terhadap setiap
pertanyaan  variabel  yang  diteliti  (Sekaran
& Bougie, 2016). Berikut merupakan hasil perhitungan  statistik  deskriptif  dari  setiap variabel yang dijelaskan melalui nilai rata- rata, sebagai berikut :
Tabel 6. Statistik Deskriptif No Pertanyaan Mean Std. Deviation Social Media Marketing Activity 1. SMMA 1 4.08 0.694 2. SMMA 2 4.10 0.716 3. SMMA 3 4.07 0.706 4. SMMA 4 4.08 0.694 5. SMMA 5 4.12 0.651

## Customers Experience
1. CE 1 3.85 0.986 2. CE 2 3.70 0.837 3. CE 3 3.94 0.756 4. CE 4 3.89 0.765 5. CE 5 3.87 0.737 Relationship Quality 1. RQ 1 4.02 0.729 2. RQ 2 3.90 0.742
3. RQ 3 4.10 0.685 4. RQ 4 4.07 0.700 5. RQ 5 4.00 0.744 Purchase Intention 1. PI 1 3.97 0.873 2. PI 2 3.97 0.734 3. PI 3 4.03 0.808 4. PI 4 3.99 0.705

## Loyality Intention
1. LI 1 4.01 0.719 2. LI 2 3.95 0.766 3. LI 3 4.07 0.706 4. LI 4 4.08 0.734

## Participation Intention
1. PRI 1 4.05 0.727 2. PRI 2 3.90 0.807 3. PRI 3 3.90 0.888 4. PRI 4 4.05 0.665 5. PRI 5 4.07 0.710
Sumber  :  Output  diolah  menggunakan SPSS
Berdasarkan  tabel  statistik  deskriptif diatas  diketahui  bahwa  nilai  mean  dari masing-masing  indikator  pada  variabel social  media  marketing  activity berkisar antara 4.08 sampai 4.12 yang artinya social media  marketing  activity yang  ada  baik menurut  reponden.  Variabel customers experience memiliki  nilai  mean  berkisar
antara 3.70 sampai  3.94  yang  artinya rata- rata  responden  mempunyai  pengalaman yang  baik  ketika membeli produk dimedia sosial. Variabel relationship quality memiliki  nilai  mean  berkisar  antara  3.90 sampai 4.10 yang artinya rata-rata reponden memiliki relationship quality yang baik.
Variabel purchase  intention miliki nilai mean berkisar antara 3.97 sampai 4.03 yang  artinya purchase  intention yang dimiliki  responden  adalah  baik.  Variabel loyalitas  intention memiliki  nilai  mean antara  3.95  sampai  4.08  yang  artinya loyality  intention yang  dimiliki  responden adalah baik. Variabel participation intention memiliki nila mean antara 3.90 sampai 4.07 yang  artinya  rata-rata  responden  memiliki participation
intention yang baik.
Sementara  itu,  nilai  standar  deviasi  yang dihasilkan  pada  masing-masing  variabel berkisar  antara  0.610  sampai  0.720  yang
berarti tanggapan responden cukup
beragam.
Gambar 2. Model SEM

## 3.4 Hasil pengujian hipotesis
Analisis  model  digunakan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  diajukan. Berikut  adalah  nilai  estimate  dan  p-value dari hasil uji hipotesis.
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Estimate P- Value Keputusan SMMA berpengaruh
positif terhadap RQ 0.594 0.037 H1
didukung CE berpengaruh
positif terhadap RQ 0.501 0.007 H2 didukung RQ
berpengaruh positif terhadap PI 0.777 0.011 H3 didukung RQ berpengaruh positif terhadap LI 0.676 0.004 H4 didukung RQ berpengaruh positif terhadap PRI 0.716 0.016 H5 didukung Hipotesis Estimate P- Value Keputusan Sumber  :  Output  diolah  menggunakan
AMOS
Pengaruh Social Media Marketing Activity terhadap Relationship Quality Berdasarkan tabel analisis uji hipotesis  pertama  diatas,  diketahui  nilai estimate sebesar 0.594 ≥ 0.05 yang artinya semakin  tinggi social  media  marketing activity maka  semakin  tinggi  persepsi nasabah terhadap relationship quality . Nilai P-value  sebesar  0.037 ≤ 0.05  (tingkat kesalahan 5%) yang artinya h о ditolak dan h а diterima dengan begitu dapat disimpulkan  adanya  pengaruh  positif  yang signifikan  antara social  media  marketing activity terhadap reliationship quality .
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa social media  marketing  activity berpengaruh
positif terhadap relationship quality . Pengaruh Customers Experience terhadap Relationship Quality Berdasarkan tabel analisis uji hipotesis kedua  diatas,  diketahui  nilai  estimate sebesar 0.501 ≥ 0.05 yang artinya semakin tinggi c ustomers experience maka semakin tinggi persepsi nasabah terhadap relationship  quality .  Nilai  P-value  sebesar 0.007 ≤ 0.05  (tingkat  kesalahan  5%)  yang artinya  h о ditolak  dan  h а diterima  dengan begitu dapat disimpulkan adanya pengaruh positif  yang  signifikan  antara customers experience terhadap reliationship quality .
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa customers  experience berpengaruh  positif terhadap relationship quality .

## Pengaruh Relationship Quality terhadap Purchase Intention
Berdasarkan tabel analisis uji hipotesis ketiga,  diketahui  nilai  estimate  sebesar
0.777 ≥ 0.05  yang  artinya  semakin  tinggi relationship  quality maka  semakin  tinggi persepsi nasabah terhadap purchase intention .  Nilai  P-value  sebesar  0.011 ≤ 0.05 (tingkat kesalahan 5%) yang artinya h о ditolak dan h а diterima dengan begitu dapat disimpulkan  adanya  pengaruh  positif  yang signifikan  antara reliationship  quality terhadap purchase intention .
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa relationship  quality berpengaruh  positif terhadap purchase intention .

## Pengaruh Relationship Quality terhadap

## Loyality Intention
Berdasarkan  tabel  analisis  uji hipotesis keempat,  diketahui  nilai  estimate sebesar 0.696 ≥ 0.05 yang artinya semakin tinggi relationship  quality maka  semakin tinggi  persepsi  nasabah  terhadap loyality intention .  Nilai  P-value  sebesar  0.004 ≤ 0.05 (tingkat kesalahan 5%) yang artinya h о ditolak dan h а diterima dengan begitu dapat disimpulkan  adanya  pengaruh  positif  yang signifikan  antara reliationship  quality terhadap loyality intention .
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa relationship  quality berpengaruh  positif terhadap loyality intention .

## Pengaruh Relationship Quality terhadap

## Participation Intention
Berdasarkan  tabel  analisis  uji hipotesis keempat,  diketahui  nilai  estimate sebesar 0.716 ≥ 0.05 yang artinya semakin tinggi relationship  quality maka  semakin tinggi persepsi nasabah terhadap
Participation  intention .  Nilai  P-value sebesar 0.016 ≤ 0.05 (tingkat kesalahan 5%) yang  artinya  h о ditolak  dan  h а diterima
dengan  begitu  dapat  disimpulkan  adanya pengaruh  positif  yang  signifikan  antara reliationship quality terhadap participation intention .
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa relationship  quality berpengaruh  positif
terhadap participation intention . Berdasarkan hasil tersebut menunjukan  bahwa  pemasaran  melalui media  sosial  dan  pengalaman  pelanggan mempengaruhi hubungan komunikasi timbal  balik  antara  perusahaan  dan pelanggan, kemudian hubungan
komunikasi  yang  baik  dengan  pelanggan mempengaruhi niat beli, niat loyal dan niat partisipasi pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan.

## 4. KESIMPULAN
Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa social media marketing activity berpengaruh  positif  terhadap relationship quality , hal ini berarti pemasaran dimedia sosial memberikan efek yang baik pada hubungan antara pelanggan dan  perusahaan.  C ustomers  experience berpengaruh  positif  terhadap relationship quality , hal  ini berarti pengalaman pelanggan  yang  berbelanja  dimedia  sosial juga memberikan pengaruh pada hubungan komunikasi antara pelanggan dan perusahan. Dan relationship quality
berpengaruh  positif  terhadap purchase
intention , loyality  intention, participation
intention ,  hal  ini  membuktikan  bahwa hubungan  komunikasi  yang  baik  antara perusahaan
dan pelanggan akan memberikan  pengaruh  terhadap  niat  beli, loyalitas  dan  niat  partisipasi  pelanggan terhadap produk dari perusahaan.
Dalam  penelitian  ini  hanya  meneliti pemasaran  dimedia  sosial  secara  umum, untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan untuk melakukan penelitian pada salah satu aplikasi  yang  digunakan  untuk  pemasaran media sosial agar lebih komprehensif. Pada penelitian  ini  tidak  menggunakan  variabel moderasi dan mediasi yang memungkinkan untuk  memberikan  hasil  yang  berbeda, dengan begitu penelitian selanjutnya disarankan untuk mengembangan hipotesis yang  melibatkan  variabel  moderasi  atau mediasi sehingga mungkin akan mengeluarkan hasil yang berbeda.

## 5. REFERENSI
Adha, R. N., Qomariah, N., & Hafidzi, A. H.  (2019).  Pengaruh  Motivasi  Kerja,
Lingkungan  Kerja,  Budaya  Kerja Terhadap  Kinerja  Karyawan  Dinas Sosial  Kabupaten  Jember. Jurnal Penelitian IPTEKS . https://doi.org/10.32528/ipteks.v4i1.2 109 Astutik, R. P. (2017). Pengaruh lingkungan kerja  dan  motivasi  kerja  terhadap kepuasan kerja
karyawan.
Management  and  Business  Review , 1 (2), 87–95. https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.47 28 Bahri,  S., &  Nisa,  Y.  C. (2017).  Pengaruh
Pengembangan  Karir  Dan  Motivasi Kerja  Terhadap  Kepuasan  Kerja
Karyawan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 18 (1), 9–15.
Edalmen,  &  Isabella,  J.  (2020).  Pengaruh Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kinerja
Pegawai  Dengan  Motivasi  Sebagai Variabel Mediasi. Journal of Chemical Information and Modeling , II (9), 450–460.
Fachreza,  Musnadi,  S., & Majid,  M.  S.  A. (2018).  Pengaruh  Motivasi  kerja, lingkungan kerja, dan budaya organisasi  terhadap  kinerja  karyawan dan  dampaknya  pada  kinerja  Bank
Aceh  Syariah  di  Kota  Banda  Aceh. Jurnal Magister Manajemen . Farhah,  A.,  Ahiri,  J.,  &  Ilham,  M.  (2020).
Pengaruh Motivasi Kerja dan Disiplin Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan. Jurnal Online Program Studi Pendidikan Ekonomi . https://doi.org/10.36709/jopspe.v5i1. 13326 Ghozali.I,  &  Lathan,  H.  (2015). Partial Least  Aquares  Konsep,  ,  Teknik  dan Aplikasi  Smart  PLS  2.0. Universitas Diponegoro. Hasibuan,  &  P,  M.  S.  (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia . Bumi Aksaara. Herlina,  V.  (2020).  Pengaruh  Kompensasi Dan  Lingkungan  Kerja  Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Administrasi Nusantara . https://doi.org/10.51279/jan.v3i1.114 Judge,  T.  A.,  Hulin,  C.  L.,  &  Dalal,  R.  S.
(2012). Job satisfaction and job affect. Lukita,  H.  S.,  &  Sudarmo,  S.  (2018). Pengaruh Lingkungan Terhadap Kepuasan  Kerja  Karyawan  Dengan Motivasi  Sebagai  Variabel  Mediasi Pada  PT.Hexindo  Adiperkasa  Tbk.
Balikpapan . 07 (02), 1263–1275. Mangkunegara,  &  Prabu,  A.  (2017). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan . Remaja Rosdakarya.
Masitoh, I., Firdaus, M. A., & Rinda, R. T. (2020). Pengaruh Motivasi dan Lingkungan  KerjaTerhadap  Kinerja Karyawan. Manager :  Jurnal  Ilmu Manajemen . https://doi.org/10.32832/manager.v2i 3.3704
Prabowo,  O.  H.  (2020).  Pengaruh  Gaya Kepemimpinan, Motivasi dan Disiplin Kerja  terhadap  Kinerja  Karyawan. Inkubis : Jurnal Ekonomi Dan Bisnis . https://doi.org/10.36418/ink.v1i2.19 Pribadi,  T.  (2018).  Pengaruh  Lingkungan  Kerja dan  Motivasi  Terhadap  Kepuasan  Kerja
Karyawan  PT.  Matahari  Department  Store
Cabang  Thamrin  Plaza  Medan. Majalah
Ilmiah Politeknik Mandiri Bina 443-Article Text-2240-1-10-20221201 . (n.d.).
Agag,  G.,  &  El-Masry,  A.  A.  (2016). Understanding  consumer  intention  to participate in online travel community and effects  on  consumer  intention  to  purchase travel online and WOM: An integration of innovation diffusion theory and TAM with trust. Computers  in  Human  Behavior , 60 , 97–111. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.038
Chen, C. C., & Chang, Y. C. (2018). What drives purchase intention on Airbnb? Perspectives of  consumer  reviews,  information  quality, and  media  richness. Telematics  and Informatics , 35 (5), 1512–1523. https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.03.019
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer  experience  and  perceived  value on sustainable social relationship in blogs:
An empirical study. Technological
Forecasting and Social Change , 96 , 40–50. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.
011
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2019). Understanding the  effect  of  social  media  marketing activities: The mediation of social identification, perceived value, and satisfaction. Technological  Forecasting and Social Change , 140 , 22–32. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.11. 025
Dwivedi,  Y.  K.,  Ismagilova,  E.,  Hughes,  D.  L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J., Jain, V.,
Karjaluoto,  H.,  Kefi,  H.,  Krishen,  A.  S.,
Kumar,  V.,  Rahman,  M.  M.,  Raman,  R., Rauschnabel,  P.  A.,  Rowley,  J.,  Salo,  J., Tran, G. A., & Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International  Journal  of
Information Management , 59 . https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.10
2168
Fernandes,  T.,  &  Pinto,  T.  (2019).  Relationship quality determinants and outcomes in retail banking  services:  The  role  of  customer experience. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 50 , 30–41. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.0
1.018
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  & Anderson,  R.  E.  (2019). MULTIVARIATE DATA  ANALYSIS  EIGHTH  EDITION .
www.cengage.com/highered
Haque, U. N., & Mazumder, R. (2020). A Study on  the  Relationship  Between  Customer Loyalty  and  Customer  Trust  in  Online
Shopping. International  Journal  of  Online Marketing , 10 (2), 1–16. https://doi.org/10.4018/ijom.2020040101
Kim,  A.  J.,  &  Ko,  E.  (2012).  Do  social  media
marketing  activities  enhance  customer equity?  An  empirical  study  of  luxury fashion  brand. Journal  of  Business Research , 65 (10), 1480–1486. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.0 14
Ko,  H.  C.  (2018).  Social  desire  or  commercial desire?  The  factors  driving  social  sharing and shopping intentions on social commerce platforms. Electronic Commerce Research  and  Applications , 28 ,  1–15.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2017.12.01 1
Lu,  Y.,  Zhao,  L.,  &  Wang,  B.  (2010).  From virtual  community  members  to  C2C  e- commerce buyers: Trust in virtual communities  and  its  effect  on  consumers’ purchase  intention. Electronic  Commerce Research and Applications , 9 (4), 346–360.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2009.07.00 3
Rajaobelina, L. (2018). The Impact of Customer Experience  on  Relationship  Quality  with Travel  Agencies  in  a  Multichannel Environment. Journal  of  Travel  Research , 57 (2), 206–217. https://doi.org/10.1177/004728751668856 5
Ruangkanjanases,  A.,  Hsu,  S.  L.,  Wu,  Y.  J., Chen, S. C., & Chang, J. Y. (2020). What drives continuance intention towards social media?  Social  influence  and  identity perspectives. Sustainability  (Switzerland) , 12 (17). https://doi.org/10.3390/su12177081
Seo, E. J., & Park, J. W. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on  brand  equity  and  customer  response  in the  airline  industry. Journal  of  Air Transport Management , 66 , 36–41. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.0 9.014
Sukainah,  Z.,  Henny,  &,  Lestari,  S.,  Faktor- Faktor, A., Berdasarkan, P., Keuangan, L., Manufaktur, P., & Indonesia, D. (2022). 46
| . https://kemenperin.go.id
Wibowo, A., Chen, S. C., Wiangin, U., Ma, Y.,
&  Ruangkanjanases,  A.  (2021).  Customer behavior  as  an  outcome  of  social  media marketing:  The  role  of  social  media marketing activity and customer experience. Sustainability  (Switzerland) , 13 (1), 1–18. https://doi.org/10.3390/su13010189
Wijaya, I. W. K., Rai, A. A. G., & Hariguna, T. (2019). The impact of customer experience on customer behavior intention use in social media commerce,  an  extended  expectation confirmation  model:  An  empirical  study.
Management Science Letters , 9 (12), 2009– 2020. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.7.005
Yadav, M., & Rahman, Z. (2018). The influence of  social  media  marketing  activities  on customer  loyalty:  A  study  of  e-commerce industry. Benchmarking , 25 (9), 3882–3905. https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2017-0092
Yahia,  I.  ben,  Al-Neama,  N.,  &  Kerbache,  L.
(2018).  Investigating  the  drivers  for  social commerce  in  social  media  platforms: Importance of trust, social support and the platform  perceived  usage. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services , 41 ,  11– 19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.1 0.021
Zhang,  K.  Z.  K.,  Benyoucef,  M.,  &  Zhao,  S.  J.
(2016).  Building  brand  loyalty  in  social commerce:  The  case  of  brand  microblogs. Electronic Commerce Research and Applications , 15 , 14–25.
https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.12.00 1