## JGAR.  Volume  1  No  1  June  2020  /  Wibowo  /  Inovasi  Pelayanan  Publik  untuk Meningkatkan Pelayanan Kependudukan di Kota Surabaya

## Inovasi Pelayanan Publik untuk Meningkatkan Pelayanan Kependudukan di Kota Surabaya

## Public Service Innovation to Improve Population Services in
the City of Surabaya
Cahyo Bima Sakti Wibowo 1
1 Departemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga
Corresponding author: cahyo.bima-2013@fisip.unair.ac.id

## Abstract
This study aims to describe the quality of public services using the approach of Zeithaml, Berry, and Parasuraman. The City of Surabaya through the Department of Population and Civil Registration of the City of Surabaya made an electronic "6 In 1" (birth-death- moving-coming-moving-out-marriage-divorce)  innovation  aimed  at  providing  easy access  to  public  services  and  online  application  for  population  administration  files. Method  The  research  used  is  qualitative  with  descriptive  type.  Determination  of informants  with  purposive  and  accidental  techniques.  Data  collection  was  done  by interview, observation, and documentation techniques. The data analysis technique used qualitative  analysis.  The  conclusion  of  the  research  innovation  "6  In  1"  is  able  to significantly  improve  the  quality  of  public  services  so  that  they  are  more  efficient  and effective.

## Keywords: innovation, population service, local government

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan mendiskripsikan kualitas pelayanan publik dengan menggunakan pendekatan  dari  Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman.  Kota  Surabaya  melalui  Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Surabaya membuat inovasi “6 In 1” (kelahiran- kematian-  pindah  datang-  pindah  keluar-  perkawinan-perceraian)  secara  elektronik bertujuan    memberi  kemudahan  akses  layanan  publik  dan  permohonan  berkas administrasi  kependudukan  secara  online..  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah kualitatif  dengan  tipe  deskriptif.  Penetapan  informan  dengan  teknik  purposive  dan accidental.  Pengambilan  data  dilakukan  dengan  teknik  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  kualitatif.  Kesimpulan penelitian  inovasi  “6  In  1”  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  secara signifikan sehingga lebih efisien dan efektif.
Kata kunci : inovasi, layanan kependudukan, pemerintah lokal
Journal of Governance and Administrative Reform Vol. 1 No. 1  June 2020 hal 30-46 https://e-journal.unair.ac.id/JGAR/index
This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license (https://creativecommons.org/ licenses/by-sa/4.0/)

## Pendahuluan
Kualitas pelayanan menjadi kunci sentral bagi seluruh instansi dalam mencapai tujuan  organisasi.  Kualitas  pelayanan  tersebut  sangat  mempengaruhi  preferensi masyarakat  dalam  menggunakan  atau  memanfaatkannya.  Dengan  kata  lain,  untuk mencapai  kualitas  maksimal  maka  pelayanan  publik  perlu  memperhatikan  kebutuhan pelanggan. Kebutuhan pelanggan tersebut dapat dipenuhi apabila pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang memenuhi indikator pelayanan baik.
Adanya  dinamika  dalam  jumlah  laporan  masyarakat  terhadap  dugaan  adanya maladministrasi pelayanan publik yang meningkat cukup signifikan, diperlukan inovasi yang  dapat  diimplementasi.  Dinamika  jumlah  laporan  masyarakat  atas  dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik tahun 2015 – 2019 dipaparkan sebagai berikut.
Tabel 1
Kasus Dugaan  Maladministrasi   Dalam Pelayanan Publik Tahun 2015 - 2019
Sumber data: Laporan Tahunan Ombudsman 2015-2019 (data diolah)
Berdasarkan  data  diatas,  maladministrasi  pelayanan  publik  sejak  tahun  2015  sebesar 6859 laporan. Pada tahun 2016 meningkat 9030 laporan. Berikutnya tahun 2017 kembali terjadi  peningkatan  jumlah  laporan  meskipun  tidak  signifikan.  Namun  jumlah  laporan laporan masyarakat yg kembali masuk ke Ombudsman RI perihal dugaan maladministrasi pelayanan publik  masih di angka 9000,  yaitu  sebesar  9446  laporan. Tetapi  pada  tahun- tahun selanjutnya terjadi adanya tren penurunan jumlah laporan masyarakat yang masuk ke Ombudsman RI. Hal itu dapat dilihat di tahun 2018 laporan yang masuk sejumlah 8314 laporan dan di tahun 2019 kembali  mengalami penurunan jumlah  laporan yang  masuk
hanya  berjumlah  7903  laporan.  Berikut  data  jumlah  laporan  masyarakat  terhadap pelayanan publik di instansi pemerintahan berdasarkan subtansi maladministrasi.
Tabel 2 Kasus Dugaan  Maladministrasi Dalam  Pelayanan Publik Tahun 2015 – 2019 No Substansi Persentase (dalam %) 1. Penundaan berlarut 33,62 2. Penyimpangan prosedur 28,97 3. Tidak memberikan pelayanan 17,70 4. Tidak kompeten 5,87 5. Permintaan imbalan uang, barang dan jasa 4,32 6. Tidak patut 4,26 7. Penyalahgunaan wewenang 3,44 8. Diskriminasi 1,32 9. Berpihak 0,29 10.  Konflik kepentingan 0,20
Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia 2019 (data diolah)
Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat bahwa dari sejumlah substansi maladministrasi yang dilaporkan masyarakat  ke ombudsman,  maladministrasi yang mendapatkan  paling banyak  laporan  dari  masyarakat  dalam  menerima  layanan  publik  yaitu  penundaan berlarut sebesar 33,62%. Kemudian adanya laporan masyarakat terkait maladministrasi penyimpangan  prosedur  sebesar  28,97%.  Serta    subtstansi  maladministrasi  dalam  hal tidak memberikan layanan ke masyarakat sebesar 17,70%.
Persoalan kependudukan di Kota Surabaya sebelum inovasi kependudukan cukup banyak  dan  beragam.  Pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  paling  dikeluhkan selama  bulan  januari  sampai  desember  2016  adalah  pengurusan  KTP-Elektronik  yang mencapai 216 keluhan. Setelah itu adanya keluhan di pelayanan kartu keluarga berjumlah 23 keluhan serta  akta kelahiran dengan total 11 keluhan  (Analisis dan RKM Keluhan Masyarakat  Januari  s/d  Desember  2016  oleh  Dinkominfo  Kota  Surabaya).  pelayanan administrasi  kependudukan  yang  paling  dikeluhkan  selama  bulan  januari  sampai desember 2017 adalah lagi-lagi tentang pengurusan KTP-Elektronik yang mencapai 269 keluhan. Setelah itu adanya keluhan di pelayanan kartu keluarga yang meningkat menjadi sebesar 30 keluhan dan juga diikuti kenaikan keluhan oleh pelayanan administrasi akta kelahiran yang menjadi 23 keluhan. Serta adanya keluhan di bidang kepengurusan akta
kematian  dengan  total  10  keluhan  (anlisis  dan  RKM  Keluhan  Masyarakat  Januari  s/d Desember 2017 oleh Dinkominfo Kota Surabaya).
Kompleksnya permasalahan kepengurusan di Dispendukcapil menjadi tantangan tersendiri  bagi  pemerintah  Kota  Surabaya  dan  juga  Dispendukcapil  hingga  kemudian muncul program 6 in 1 (pengurusan surat pindah masuk, pindah keluar, akta kelahiran, akta  kematian,  pendaftaran  pencatatan  perkawinan,  dan  pendaftaran  pencatatan perceraian) secara Online. Tampilan aplikasi “6 In 1” secara elektronik divisualisasikan sebagai berikut.
Gambar 1 inovasi “6 IN 1” secara elektronik Sumber : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Surabaya dalam https://organisasi.surabaya.go.id/
Pada  awal  dicetuskan  inovasi  ini  di  tahun  2014  layanan  yang  tersedia  adalah pengurusan akta kelahiran, akta kematian, surat pindah masuk, dan surat pindah keluar. Pada  2016,  dilengkapi  dengan  layanan  perkawinan  dan  perceraian.  Sejak  2017, masyarakat  bisa  mendapatkan  akta  kelahiran  bayi  yang  baru  lahir,  beserta  perubahan Kartu  Keluarga  (KK)  langsung  dari  rumah  sakit/fasilitas  kesehatan/bidan  yang  sudah bekerjasama dengan Dispenduk Capil. Melalui inovasi 6 in 1 atau e-Lampid, masyarakat bisa melakukan upload berkas dari rumah. Berdasarkan latar belakang diatas, pada paper ini  ingin  mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  publik  inovasi  6  in  1  pada  Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dengan menggunakan pendekatan dari Zeithaml, Berry, dan Parasuraman.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dengan  tipe  deskriptif. Penetapan  informan  dengan  teknik purposive dan accidental .  Pengambilan  data dilakukan  dengan  teknik  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi.  Lokasi  dalam penelitian  di  Kota  Surabaya.  Teknik  analisis  data  merujuk  pada  Miles  dan  Huberman dengan tahapan reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan. Teknik keabsahan data  dengan  menggunakan  triangulasi  sumber  yang  terdiri  dari  tiga  alur  yaitu  reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

## Pelayanan Publik Pada Pemerintah Lokal
Pelayanan menurut Kotler dalam Sampara Lukman adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada satu produk secara fisik (Sinambela, 2006). Menurut Gronroos mengatakan  pendapat  lain  bahwa  pelayanan  adalah  “suatu  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau Hal-Hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Ratminto dan Winarsih, 2007. Jenis pelayanan yang diberikan oleh  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  di  Kota  Surabaya  merupakan pelayanan  administratif.  Hal  ini  dikarenakan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  terfokus  pada  pemberian  pelayanan  dalam  bidang  administrasi.  Sesuai
dengan  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  23  Tahun  2006  diketahui  bahwa Dispendukcapil  merupakan  merupakan  dinas  yang  memiliki  tugas  untuk  memberikan pelayanan administratif berupa pencatatan sipil dan kependudukan. Pencatatan sipil yakni terdiri dari pencatatan akta kelahiran, akta kematian, akta perkawinan, akta perceraian, pengangkatan anak, pengakuan anak, pengesahan anak, perubahan nama, dan perubahan status  kewarganegaraan.  Sedangkan  pada  kependudukan  memberikan  pelayanan pembuatan KK baru, perubahan KK, KTP, pengurusan pindah datang dan pindah keluar antar kabupaten/kota, ijin tinggal terbatas dan ijin tinggal tetap oleh warga negara asing.

## Inovasi Pelayanan Publik “6 in 1” Dispendukcapil Kota Surabaya
Menurut Muluk yang dimaksud inovasi berarti mengubah sesuatu hal sehingga menjadi sesuatu yang baru (Muluk, 2008). Inovasi 6 in 1 merupakan inovasi pelayanan yang  dicanangkan  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya  melalui  instansi  terkait  yakni Dispendukcapil Kota Surabaya, dalam upayanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi  kependudukan.  Inovasi  pelayanan  berupa  portal  online  pendaftaran administrasi kependudukan Kota Surabaya. 6 in 1 pada awalnya bernama e-Lampid dan hanya melayani 4 jenis pelayanan administrasi kependudukan yaitu akta kelahiran, akta kematian,  serta  surat  keterangan  pindah  dan  keterangan  keluar.  Program  ini  awalnya bergabung pada program e-Kios yang diresmikan langsung oleh Walikota Surabaya, Tri Rismaharini di Balai Kota pada tahun 2014 lalu. E-Kios merupakan layanan publik yang berupa mesin anjungan yang mirip dengan mesin ATM yang disebar di kecamatan hingga kelurahan. Mesin ini dilengkapi dengan monitor layar sentuh, keyboard, scanner, serta printer  guna  mempercepat  proses  pelayanan.  Di  dalam  mesin  ini  terdapat  berbagai layanan yang disediakan oleh Pemerintah Kota Surabaya, salah satunya adalah layanan kependudukan e-Lampid.
Tingkat mobilitas e-Kios yang rendah dan sifat mendesak pelayanan administrasi kependudukan yang dibutuhkan oleh masyarakat, pada tahun berikutnya yakni di tahun 2015 Dispendukcapil Kota Surabaya meluncurkan e-Lampid dalam bentuk portal online berupa website. Selain itu ditambah 2 jenis pelayanan administrasi kependudukan baru yaitu layanan akta kawin dan akta cerai sehingga total menjadi 6 program layanan dalam 1 portal yang sudah terintegrasi yang awalnya hanya berjumlah 4 program layanan saja. Maka  dari  itulah  munculnya  e-lampid  6  in  1  untuk  mempermudah  masyarakat  Kota
Suarabaya  dalam  mengurus  administrasi  kependudukan.  Pemerintah  Kota  Surabaya berharap dengan adanya 6 in 1 ini, tidak ada lagi warga Surabaya yang terlambat dalam kepengurusan administrasi kependudukan.
6  in  1  sebagai  inovasi  layanan  kependudukan  yang  berbasis  sistem  informasi memiliki  kelebihan  daripada  pelayanan  konvensional,  kelebihan  tersebut  adalah mekanisme  pelayanan  6  in  1tidak  mengharuskan  warga  untuk  mendatangi  loket pelayanan  di  kantor  Dispendukcapil  dalam  melakukan  pendaftaran  sebagai  pemohon. Melainkan cukup dengan mendaftarkan diri secara  online pada website 6 in 1 di menu layanan yang hendak diurus, setelah itu melakukan  verifikasi berkas. Verifikasi berkas dapat dilakukan dengan mendatangi kantor kelurahan, kecamatan, atau Dispendukcapil sendiri.  Karena  telah  terintegrasi  oleh  kecanggihan  teknologi,  pemrosesan  berkas  dari pemohon  juga  menjadi  lebih  cepat  sehingga  dalam  pengurusan  administrasi kependudukan  melalui  6  in  1  hanya  dibutuhkan  waktu  3  hari  kerja.  Terhitung  dari approval oleh kelurahan yang selanjutnya langsung diteruskan ke Dispendukcapil selaku penerbit  dokumen  kependudukan.Sedangkan  untuk  layanan  konvensional  atau  dengan mendatangi  langsung  kantor  Dispendukcapil  Kota  Surabaya  dan  mengantri  di  loket pelayanan  membutuhkan  waktu  7  hari  kerja  untuk  pengurusan  administrasi kependudukan.
Warga yang hendak menggunakan 6 in 1 dapat mengakses dengan 3 cara, yang pertama  yakni  dengan  mengakses  6  in  1  dan  mengurus  administrasi  kependudukan melalui mesin kios layanan publik atau e-Kios yang telah disediakan di seluruh kelurahan, kecamatan, dan juga puskesmas di Kota Surabaya. Selanjutnya cara yang kedua adalah dengan  mengakses  6  in  1  melalui  jaringan  internet,  yakni  pada  portal http://lampid.surabaya.go.id.  Melalui  adanya  portal  online  ini  warga  Surabaya  dapat mengurus  administrasi  kependudukan  dengan  mudah,  dimana  saja,  dan  kapan  saja. Sedangkan cara yang ketiga adalah dengan menggunakan aplikasi mobile layanan publik yang bernama “Surabaya Single Windows ”, namun layanan kependudukan dalam aplikasi ini hanya tersedia untuk kepengurusan akta kelahiran dan akta kematian saja. Di sisi lain aplikasi  tersebut  hanya  memanjakan  warga  Surabaya  yang  menggunakan  perangkat android, karena hingga kini aplikasi Surabaya Single Windows hanya tersedia dan dapat di unduh pada Play store.

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  Trilestari  terdapat  tiga  orientasi  kualitas  yang  seharusnya  konsisten antara  yang  satu  dengan  yang  lain  yaitu  presepsi  pelanggan,  produk  dan  jasa (Hardiansyah, 2011. Menurut Albrech and Zamke kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni adalah sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan customers. Hasil interaksi tersebut dapat digambarkan melalui segitiga pelayanan publik sebagai berikut(dalam Soekarwo dkk, 2006).
Gambar 2 Segitiga Pelayanan Publik Sumber: Albrech and Zamke, dalam Soekarwo dkk
Segitiga  pelayanan  publik  tersebut  memberikan  gambaran  bahwasannya  sistem pelayanan,  strategi  pelayanan,  sumber  daya  manusia  dan customer atau  pelanggan memiliki  keterkaitan  antara  satu  dengan  yang  lain.  Yakni  berawal  dari  sumber  daya manusia  yang  dibutuhkan  sebagai  petugas  pelayanan  yang  mampu  memahami  dan mengoperasikan  sistem  pelayanan  dengan  baik.  Selanjutnya,  sistem  pelayanan  dan strategi pelayanan yang harus sesuai atau berorientasi dengan kebutuhan pelanggan atau customer. Dalam hal ini organisasi tentunya harus mampu untuk bertindak responsif atas kebutuhan dan keinginan customer dalam hal menyediakan sistem pelayanan dan strategi pelayanan yang tepat (Dwiyanto, 2006).
Pengukuran Kualitas Pelayanan dalam model servqual didasarkan pada skala item yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  presepsi  konsumen,  serta  jarak  diantara keduanya dalam indikator-indikator utama kualitas layanan. Pengukuran kualitas layanan diukur  dengan  menggunakan  konsep  Zeithaml,  et  al.  yaitu  konsep  SERVQUAL  yang terdiri dari sepuluh dimensi utama yang terdiri dari:
a. Reability, mencakup  dua  hal  pokok,  yaitu  konsistensi  kerja  (performance)  dan kemampuan  untuk  dipercaya  (dependability).  Dalam  hal  ini  pemberi  pelayanan secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya.
Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para petugas untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan atau penerima pelayanan.
c. Competence, artinya  setiap  petugas  dalam  organisasi  pelayanan  tersebut memilikiketrampilan  dan  pengetahuan  yang  dibutuhkan  agar  dapat  memberikan jasa tersebut
d. Access, yaitu  meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui.  Hal  ini  berarti lokasi,  fasilitas  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak  terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi.
e. Courtesy , yaitu meliputi sikap yang sopan santu, respek , perhatian, dan keramahan para contact personnel (seperti resepsionis,operator,telepon dll)
f. Comunnication ,  artinya  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  dalam  bahasa yang  dapat  dipahami,  serta  selalu  menedengarkan  saran  dan  keluhan  penerima pelayanan.
g. Credibility , yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Security ,  yaitu  aman  dari  bahaya,  resiko,  keragu-raguan.  Aspek  ini  meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan.
i. Understanding  knowing  the  customer, yaitu  usaha  untuk  memahami  kebutuhan pelanggan.
j. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa failitas fisik, peralatan yang digunakan, dan resepresentasi fisik dari jasa.
Kesepuluh  dimensi  tersebut  kemudian  digunakan  lima  dimensi  dari  kualitas layanan  yaitu: Tangible (Bukti  Fisik), Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty .

## Analisis dan Pembahasan
Kualitas pelayanan publik dapat ketahui saat pelaksanaan pelayanan berlangsung. Kualitas program 6 in 1 adalah suatu ukuran terhadap serangkaian kegiatan dalam rangka pemberian pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada
pemohon atau masyarakat penerima pelayanan dalam pelayanan kependudukan. Peneliti menggunakan 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan dari Zeithaml yaitu: Tangible (bukti langsung); Reliability (kehandalan); Responsiveness (daya  tanggap); Assurance (Jaminan); Emphaty (empati)

## Tangible
Tangible  atau  bukti  langsung  merupakan  bukti  fisik  atau  sarana  dan  prasarana yang  disediakan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Surabaya.  Bukti langsung  yang  dimaksud  adalah  kemampuan  instansi  dalam  menyediakan  sarana  dan prasarana fisik instansi kepada pihak eksternal dan keadaan disekitar lingkungan adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan bahwa fasilitas umum penunjang inovasi 6 in 1  sudah  sesuai  ketentuan  pelaksanaan  serta  menunjang  sesuai  kebutuhan  masyarakat. Fasilitas umum penunjang inovasi 6 in 1 tersebut terdiri dari 1 e-kios, 3 unit komputer, scanner, printer dan pen tablet dan dalam kondisi baik dan siap pakai. Namun untuk e- kios  sendiri  terkadang  mengalami  kendala  teknis  serta  gangguan  jaringan  tapi  sudah diantisipasi oleh Dispendukcapil Kota Surabaya dengan cara kerjasama dengan bagian pemerintahan yang mana dalam setiap 2 minggu sekali akan ada petugas yang keliling mengeceki alat tersebut. Bila ditemukan adanya kendala langsung diganti atau diperbaiki agar lekas beroperasi dengan normal sebagaimana mestinya.
Adanya beragam tanggapan masyarakat selaku pengguna atau Pengguna Layanan terkait fasilitas umum penunjang inovasi 6 in 1 di Dispendukcapil Kota Surabaya. Dengan ada  nya  fasilitas  yang  sudah  menunjang  inovasi  ini,  masyarakat  lebih  memilih  datang langsung  ke  Dispendukcapil  daripada  mengakses  dari  rumah.  Alasannya  adalah  lebih merasa lega dan tenang karena bila ada yg dirasa bingung dan tidak paham bisa langsung ditanyakan kepada petugas dan bisa dipandu agar sesuai dan lebih cepat.
Selain itu pula masyarakat menanggapi adanya fasilitas umum yang ada, seperti tempat  anjungan  mandiri  yang  dirasa  kurang  tepat  karena  adalah  akses  orang  berlalu- lalang  menuju  lift  ke  arah  parkiran,  sehingga  membuat  pemohon  yang  menggunakan anjungan mandiri merasa tidak aman dan kurang nyaman terlebih agak sempit. Selain itu masyarakat  menanggapi  fasilitas  mesin  e-kios  yang  cenderung  kurang  optimal,  seperti loading  nya  lebih  lama  karena  jaringan  internet,  lalu  tidak  adanya  papan  info  atau petunjuk  layanan  6  in  1  dengan  e-kios  sehingga  banyak  orang  yang  awam  dan  mau
mencoba  harus  bertanya  ke  petugas  dahulu.  Lalu  dibutuhkannya  petugas  khusus  yang standby  agar  bisa  memandu  dan  mengarahkan  warga  yang  ingin  mengakses  6  in  1 menggunakan e-kios.

## Reability
Reability atau kehandalan adalah kemampuan yang dalam memberikan pelayanan yang  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpecaya  diberikan  kepada penerima jasa pelayanan dan dapat dihandalkan. Menurut hasil penyajian data peneliti, kehandalan  yang  dilakukan  petugas  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Surabaya  sudah  cukup  baik.  Masyarakat  merasa  terpuaskan  dalam  pelayanan  yang dilakukan  oleh  petugas  Dinas,  kehandalan  petugas  dapat  dibuktikan  dengan  bahwa menurut masyarakat dengan adanya inovasi 6 in
1 ini sudah membantu dan lebih mempermudah proses pelayanan kepengurusan dokumen  yang  dibutuhkan.  Selain  itu  adanya  berbagai  tanggapan  terkait  pelayanan petugas dalam melaksanakan pelayanan serta menjelaskan alur inovasi 6 in 1. Menurut masyarakat  petugas  sudah  dinilai  baik  dalam  memandu  dan  menjelaskan  alur  proses pelayanan dengan inovasi 6 in 1. Namun ada yang menilai bahwa masih ada petugas yang tidak cakap karena tidak memberikan info dan menjelaskan dengan tidak jelas sehingga membingungkan pemohon.
Selain  itu  Dispendukcapil  juga  melakukan  pelatihan  kepada  petugasnya  secara intern, juga pelatihan terhadap pihak-pihak lain yang terlibat seperti fasilitas kesehatan, kelurahan,  kecamatan  dan  juga  bank  jatim.  Selain  itu  petugas  juga  memberikan penjelasan  secara  rinci  dan  jelas  terkait  bagaimana  alur  dan  proses  pelayanan  serta persyaratan  yang  dibutuhkan  guna  mengaskes  layanan  6  in  1  ini.  Program  6  in  1  juga dapat  menyelesaikan  pelayanan  sesuai  dengan  ketentuan  waktu,  tak  lepas  dari  peran petugas  sehingga  pengurusan  dokumen  sesuai  dengan  waktu  yang  ditentukan  seperti penerbitan akta kelahiran yang sebelumnya bisa 7 hari kerja bisa dikerjakan 3 hari kerja bila menggunakan online melalui 6 in 1 dengan PAHE 1 & 2.

## Responsiveness
Daya tanggap adalah sikap tanggap petugas dalam memberikan pelayanan kepada penerima jasa pelayanan, dengan cepat, tepat, tanggap, dan penyampaian informasi yang
jelas. Penilaian daya tanggap atau responsiveness di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Kota  Surabaya  dapat  dilihat  dari  Dispendukcapil  Kota  Surabaya  mewadahi  serta memfasilitasi keluhan yang masuk dari warga terkait pelayanan adminduk seperti melalui call center COEX (Centre of Excellence), sapa warga serta melalui sosial media seperti facebook dan instagram. Petugas Dispendukcapil menyatakan bahwa tidak ada komplain atau keluhan terhadap inovasi 6 in 1. Kebanyakan komplain yang masuk adalah keluhan KTP belum jadi serta NIK yang tidak aktif serta cenderung berlebihan karena masyarakat mau  menang  sendiri  mau  dilayani.  Namun  pernyataan  tersebut  berbanding  terbalik dengan  data  yang  ada.  Bahwa  data  tersebut  memperlihatkan  adanya  keluhan  terhadap layanan 6 in 1 sepanjang tahun 2019 dan pada bulan januari sampai dengan bulan maret 2020.
Respon  petugas  Dispendukcapil  menangani  keluhan  dinilai  cukup  responsif, karena  langsung  mencari  tahu  info  detail  dan  valid  lalu  ditindak  lanjuti  sebagai  mana mestinya. Selain itu tingkat kecepatan penyelesaian pengurusan dokumen kependudukan dan catatan sipil melalui 6 in 1 cukup cepat. Yang mana akta kelahiran awalnya selesai 7 hari  kerja  bisa  menjadi  3  hari  kerja  dengan  PAHE  1  &  2  serta  proses  pencatatan perkawinan  yang  bila  selesai  langsung  mendapatkan  akta  perkawinan  dengan  waktu tuntas kurang lebih 15 menit.
Pelayanan  kepengurusan  dokumen  kependudukan  melalui  6  in  1  menurut masyarakat  selaku  pengguna  layanan  menyatakan  bahwa  sudah  sesuai  dengan  waktu yang telah ditentukan, seperti pengurusan akta kelahiran yang menggunakan sistes online dengan  6  in  1  sudah  jadi  selama  3  hari  kerja.  Selain  itu  untuk  respon  petugas  dalam melayani,  dinilai  oleh  masyarakat  selaku  pengguna  layanan  sudah  baik  meskipun  ada beberapa yang berpendapat bahwa masih ada petugas yang kurang baik dalam melayani masyarakat. Lalu untuk komplain dari masyarakat terkait 6 in 1 sendiri dilakukan dengan berbicara langsung ke petugas disekitar dan komplain lebih ke fasilitas penunjang seperti lokasi dan tempat anjungan mandiri yang kurang nyaman serta  tidak adanya semacam papan petunjuk di e-kios dan tanggapan dari petugas cukup baik dan memberi penjelasan dan jawaban terkait komplain yang diajukan masyarakat

## Assurance
Jaminan adalah kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki petugas suatu instansi agar  pelanggan  percaya  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatn  Sipil  Kota  Surabaya  memberikan  jaminan  mudahnya  masyarakat  menemui atau  menghubungi  petugas  ketika  dibutuhkan  saat  merasa  kebingunan  ataupun  tidak paham  soal  layanan  dan  alur  serta  prosesnya  bagaimana.  Pihak  Dispendukcapil  juga menyiagakan  1  petugas  jaga  di  anjungan  mandiri  bagi  masyarakat  yang  ingin  dipandu saat akan melakukan pendaftaran pencatatan perkawinan.
Selanjutnya  ada  jaminan  persyaratan  administratif,  untuk  persyaratan administratif  tetap  sama  seperti  KK  KTP  dan  berkas  pendukung.  Namun,  yang membedakan adalah dengan melakukan upload berkas dan hanya cukup ketik NIK makan akan  muncul  semua  data  dan  bisa  memulai  proses  pendaftaran  karena  merupakan digitalisasi data sehingga harus diupload sehingga tidak ada penumpukan berkas. Untuk jaminan  kepastian  waktu,  Dispendukcapil  memeberikan  jaminan  waktu  dengan  cara petugas menggunakan fitur data yang belum  terverifikasi. Dari situ dapat dilihat mana berkas  yang  belum  terverifikasi  dan  segera  dilakukan  verifikasi  data  agar  tidak  terjadi penundaan  proses  selanjutnya  sehingga  dokumen  yang  diajukan  pemohon  akan  segera selesai tepat pada waktunya. Lalu dengan mengikuti ketentuan Perda standar pelayanan minimal  7  hari  kerja.  Tetap  bisa  kurang  dari  7  hari  kerja  semisal  3  hari  kerja  dengan ketentuan berkas- berkas sudah lengkap dan sesuai dengan ketentuan yang ada.
Lalu menurut masyarakat selaku pengguna layanan menilai bahwa petugas mudah untuk  menemui  dan  menghubungi  petugas  meskipun  cukup  sibuk  apabila  merasa kesulitan dan merasa bingung dalam menggunakan inovasi 6 in 1 dengan menggunakan e-kios serta adanya petugas yang sudah standby di  anjungan  mandiri untuk membantu dan  memandu  pemohon  dalam  pengurusan  pencatatan  perkawinan.  Selain  itu  menurut masyarakat sudah adanya jaminan kepastian waktu layanan yang diberikan oleh petugas. Yaitu, petugas menjelaskan bahwa dokumen yang diajukan pemohon akan selesai paling cepat  3  hari  kerja.  Dan  dijelaskan  pula  hari  kerja  itu  dari  hari  senin  sampai  jum’at, sedangkan hari sabtu dan minggu dihitung libur dan tidak termasuk hitungan dalam waktu pelayanan.  Selain  itu  jaminan  kepastian  waktu  juga  diberikan  melalui  notifikasi  yang muncul apabila dokumen sudah selesai dan siap diterbitkan

## Emphaty
Empati  adalah  perhatian  khusus  yang  diberikan  petugas  untuk  memahami kebutuhan  yang  bersifat  halus,tulus  individual  atau  pribadi.  Dalam  hal  ini  perhatian (halus,tulus,pribadi)  yang  dimaksudkan  adalah  petugas  pelayanan  bisa  mengerti  dan membantu apa yang dibutuhkan oleh pemohon atau masyarakat. Pengukuran sifat empati dalam dilakukan dengan melihat upaya petugas, keramahan dan kesopanan petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Selain itu juga diukur dengan bagaimana petugas memberikan informasi baru yang terupdate kepada masyarakat dan upaya menjaga citra pelayanan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Surabaya.  Untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  dan  juga  menyalurkan  informasi  terupdate,  Dispendukcapil dengan  mengikuti  perkembangan  jaman  menggunakan  sosmed  sebagai  sarana  untuk berinteraksi dengan masyarakat seperti Instagram dan Facebook.
Dispendukcapil juga tergolong sering updatedengan memposting informasi yang dibuthkan  masyarakat  soal  administrasi  kependudukan  dan  bagaimana  cara kepengurusannya baik dari proses, alur maupun persyaratannya.
Itu  pula  yang  menjadi  salah  satu  upaya  menjaga  citra  Dispendukcapil  Kota Surabaya dan juga menjaga kepercayaan masyarakat Kota Surabaya. Petugas juga latihan dan wajib melakukan 3S (Senyum, Salam, Sapa) agar masyarakat merasa nyaman ketika dilayani  dan  saat  melakukan  pelayanan  di  Dispendukcapil.  Selain  itu  dengan  terus melakukan perubahan perbaikan berinovasi agar menarik dan memancing minat warga agar  mengurus  kelengkapan  dokumen  kependudukan  dengan  mandiri  dan  efisien  serta mudah
Menurut  masyarakat  Kota  Surabaya  selaku  pengguna  layanan  menilai  bahwa Dispendukcapil Kota Surabaya sudah tanggap dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dalam  kepengurusan  dokumen  kependudukan  dan  catatan  sipil  seperti  memfasilitasi masyarakat dalam menggunakan layanan inovasi 6 in 1 dengan meyediakan fasilitas e- kios  serta  adanya  anjungan  mandiri  dalam  proses  pendaftaran  pencatatan  perkawinan serta  lebih  mudah  menemui  petugas  dan  pelayanan  yang  cukup  ramah.  Namun  masih adanya petugas yang kurang baik dalam merespon dan melayani pemohon seperti kurang enak dalam melayani secara sikap dan kurang jelas saat menjelaskan kepada pemohon.
Serta sebagain besar masyarakat belum mengetahui dan hanya beberapa saja yang mengetahui  ketersediaan  informasi  baru  yang  disediakan  oleh  Dispendukcapil  Kota
Surabaya melalui berbagai platform sosial media seperti Facebook dan Instagram. Lalu dalam hal upaya petugas dalam mendekatkan diri kemasyarakat serta tanggapan petugas terhadap  masyarakat  sudah  dinilai  baik  dan  terbuka  serta  ramah  serta  sabar  dalam mengarahkan  dan  membantu  masyarakat  saat  kebingungan  maupun  kesulitan  dalam menggunakan layanan inovasi 6 in 1.
Analisa data serta hasil interpretasi teoritik melalui indikator 5 dimensi kualitas pelayanan  publik  tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  kualitas  pelayanan  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kota  Surabaya  sudah  baik.  Hal  ini  juga  diperkuat dengan  adanya  data  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Dinas  Kependudukan  dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Nilai IKM Dispendukcapil Kota Surabaya di tahun  2018 sebesar 84.64 atau masuk dalam kategori nilai mutu layanan B (baik). Sedangkan pada tahun 2019 nilai IKM Dispendukcapil Kota Surabaya mengalami penurunan dibanding tahun sebelumnya menjadi 81.88 atau masuk dalam kategori nilai mutu layanan B (baik). Meskipun ada penuruan IKM di tahun 2019, namun masih tetap dalam kategori nilai mutu layanan  B  (baik).  Selain  berdasarkan  nilai  total  IKM,  juga  dilihat  dari  nilai  IKM berdasarkan  jenis  layanan  di  Dispendukcapil  Kota  Surabaya.  Nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap jenis layanan bagian inovasi 6 in 1 tahun 2019 tertinggi ialah layanan  pengurusan  baru  akta  kematian  dengan  nilai  IKM  sebesar  84,90  dengan  nilai mutu layanan B (Baik). Kemudian diurutan kedua adalah layanan pengurusan baru akta perkawinan  dengan  nilai  IKM  sebesar  79,98  dan  masuk  dalam  kategori  nilai  mutu layanan B (Baik). Sedangkan layanan pengurusan baru akta kelahiran berada di urutan ketiga dengan nilai IKM sebesar 78.51 dan termasuk dalam kategori nilai mutu layanan B  (Baik)  pula.  Sehingga  dapat  diketahui  berdasarkan  dari  analisa  data  wawancara  dan interpretasi teoritik dengan lima dimensi kualitas pelayanan publik serta data nilai Indeks Kepuasan Masyarakat, kualitas layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah “Baik” serta kualitas layanan dengan inovasi 6 in 1 juga sudah “Baik”

## Kesimpulan
Berdasarkan  pembahasan  diatas,  disimpulkan  pelayanan  publik  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Surabaya  menujukkan  peningkatan  karena inovasi program 6 in 1 yang diterapkan. Berdasarkan indikator kualitas pelayanan publik dari  Zeithaml,  Berry,  dan  Parasuraman  diketahui  pada  aspek  tangible,  fasilitas  umum
penunjang  inovasi  6  in  1  sudah  sesuai  ketentuan  pelaksanaan  serta  menunjang  sesuai kebutuhan masyarakat. Fasilitas umum penunjang inovasi 6 in 1 tersebut terdiri dari 1 e- kios, 3 unit komputer, scanner, printer dan pen tablet dan dalam kondisi baik dan siap pakai;  aspek Reability ,  Kehandalan  yang  dilakukan  petugas  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya sudah cukup baik. Masyarakat merasa terpuaskan dalam pelayanan  yang  dilakukan  oleh  petugas  Dinas,  kehandalan  petugas  dapat  dibuktikan dengan bahwa menurut  masyarakat dengan adanya  inovasi 6 in 1  ini sudah  membantu dan  lebih  mempermudah  proses  pelayanan  kepengurusan  dokumen  yang  dibutuhkan; Responsiveness, daya tanggap petugas Dispendukcapil menangani keluhan dinilai cukup responsif, karena langsung mencari tahu info detail dan valid lalu ditindak lanjuti sebagai mana mestinya. menurut masyarakat selaku pengguna layanan menyatakan bahwa sudah sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditentukan,  seperti  pengurusan  akta  kelahiran  yang menggunakan  sistes  online  dengan  6  in  1  sudah  jadi  selama  3  hari  kerja.  Assurance, terdapat  jaminan  mudahnya  masyarakat  menemui  atau  menghubungi  petugas  ketika dibutuhkan  saat  merasa  kebingunan  ataupun  tidak  paham  soal  layanan  dan  alur  serta prosesnya  bagaimana;  Emphaty,  penerapan  ini  dengan  petugas  dilatih  dan    wajib melakukan 3S (Senyum, Salam, Sapa) agar masyarakat merasa nyaman ketika dilayani dan saat melakukan pelayanan di Dispendukcapil.

## Daftar Pustaka
Dwiyanto,  Agus.  (2006). Mewujudkan  Good  governance  Melalui  Pelayanan  Publik .
Yogyakarta: UGM Press. Hal. 141-142
Hardiansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik  (Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media.. Hal. 35
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Laporan Tahunan Ombudsman 2015-2019
Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia 2019
Inovasi  “6  IN  1”  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  Surabaya  dalam https://organisasi.surabaya.go.id/
Miles,  Mathew  B.,  dan  A.  Michael  Huberman.  (1994). An  Expanded  Sourcebook: Qualitative Data Analysis. London: Sage Publications
Muluk,  Khairul,  M.R.  (2008). Konwledge  Management:  Kunci  Sukses  Inovasi Pemerintah Daerah. Malang : Bayu Media
Ratminto  dan  Atik  septi  winarsih.  (2007). Manajemen  Pelayanan  Pengembangan Model  Konseptual,  Penerapan  Citizen’s  Charter  dan  Standart  Pelayanan Minimal . Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Hlm 02
Sinambela,  Lijan  Poltak.  (2006). Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan  dan Implementasinya, Jakarta: Bumi Aksara, Hal 4-5.
Soekarwo,  dkk.  (2006). Pelayanan  Publik  dari  Dominasi  ke  Partisipasi .  Surabaya: Airlangga University Press. Hal. 72
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.