## PENGARUH RESPONSIVENESS PERAWAT DALAM PRAKTIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK TERHADAP KEPUASAN PASIEN INSTALASI RAWAT INAP RSU HAJI SURABAYA
The Effect of Nurse ’s Responsiveness in Therapeutic Communication Practice to In- Patient s’ Satisfaction at Haji Surabaya Hospital
Ajenk Saprilla Nanda PERSAKMI Surabaya, Indonesia E-mail: ajenk.nanda.saprilla-2014@fkm.unair.ac.id

## ABSTRACT
Background: Patient ’s satisfaction is one of indicators measured in the  hospital minimum service standards. In Installation of Inpatient (IRNA) of Haji Surabaya hospital, there are 17 indicators, but only nine are met (52.94%). One  of  them  is  patient s’ satisfaction  level amounted to 74.35% out of the standard  (82%). The high number of complaints on nurses’ competence in providing services causes the unachieved patients’ satisfaction. There were 61 complaints from 2014 to 2017.
Aim: This  study  aimed  to  analyze  the  influence  of  nurses ’  responsiveness  to  patients’  satisfaction  of  in-patient installation (IRNA) at Haji Surabaya Hospital.
Method: The  questionnaires  used  Likert  scale  1-5  for  independent  variables  and  dependent  variables.  The scoring  scales  for  the  independent  variable  or nurses’ responsiveness range from strongly disagree to strongly agree. Meanwhile, the scoring scale for the dependent variable ranges from very dissatisfied to very satisfied. Results: The findings indicated that there was a significant influence of responsiveness  on patients ’ satisfaction amounted to 0.003 (<α = 0.05). This indicated that the better assessment on the nurses’ responsiveness is, the more satisfied the patients are at in-patient installation (IRNA), Haji Surabaya Hospital.
Conclusion: It  can  be  concluded  that  more  than  20%  of  responses  wa s  satisfied  with  the  nurses’ responsiveness.  The  hospital  needs  to  hold  a  human  resource  training  especially  a  nurse-patient  therapeutic communication training for maintaining the service quality at the hospital.
Keywords : hospitalization, patient, responsiveness, satisfaction

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  yang  diukur  dalam  Standar  Pelayanan Minimum  Rumah  Sakit.  Pada  Instalasi  Rawat  Inap  (IRNA)  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya  terdapat  17 indikator  namun  hanya  9  yang  terpenuhi  (52,94%).  Salah  satunya  adalah  kepuasan  pasien  dengan  capaian sebesar 74,35% dari standar yang ditetapkan rumah sakit sebesar 82%. Salah satu penyebab belum tercapainya kepuasan  pasien  tersebut  adalah  masih  tingginya  angka  keluhan  pasien  terhadap  aspek  kompetensi  perawat dalam memberikan pelayanan sejumlah 61 keluhan selama tahun 2014-2017.
Tujuan: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  daya  tanggap  atau responsiveness perawat terhadap kepuasan pasien Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
Metode: Instrumen  kuesioner  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  1-5  pada  variabel  bebas  dan  variabel terikat. Skala penilaian pada variabel bebas atau responsiveness perawat berkisar mulai dari sangat tidak setuju sampai  sangat  setuju.  Sedangkan,  skala  penilaian  untuk  variabel  terikat  berkisar  mulai  dri  sangat  tidak  puas sampai sangat puas.
Hasil: Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  daya  tanggap  atau responsiveness sebesar  0 ,003  (<α  =  0,05)  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  semakin  bagus penilaian  pasien  terhadap  daya  tanggap  atau responsiveness perawat  maka  akan  semakin  meningkatkan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
Kesimpulan: Lebih  dari  20% penilaian  responden  berada  dalam  kategori puas  terhadap ketanggapan  perawat. Rumah sakit tersebut perlu untuk mengadakan pelatihan Sumber Daya Manusia khususnya pelatihan komunikasi terapeutik antara perawat-pasien untuk menjaga kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut.
Kata Kunci : kepuasan, komunikasi terapeutik, pasien rawat inap, responsiveness
Received:  4 May 2018                        Accepted: 20 August 2018                     Published: 1 December 2018

## PENDAHULUAN
Manajemen  mutu  dalam  bidang  organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan saat ini menjadi isu  penting  karena  terjadi  perubahan  permintaan masyarakat, kebijakan pemerintah, pola epidemiologi  penyakit,  dan  persaingan  antar organisasi  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan. Organisasi  penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan yang  tidak  mampu  memenuhi  perubahan  tersebut maka  akan  ditinggalkan  oleh  pelanggannya.  Oleh karena  itu  pembahasan  terkait  manajemen  mutu menjadi  penting,  salah  satunya  berguna  untuk mempertahankan kepercayaan pasien dengan terus berupaya meningkatkan pelayanan sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kepuasan  didefinisikan  sebagai  suatu  upaya pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  yang  berkaitan dengan  terpenuhinya  harapan-harapan  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  yang  diterima  ( Easter, Wowor,  and  Pondaag, 2017).  Kepuasan merupakan  suatu  hal  yang  bersifat  subyektif. Terdapat  berbagai  faktor  yang  dapat menyebabkan pelanggan  tidak  puas  salah  satunya  adalah responsiveness perawat dalam melakukan pelayanan yang membutuhkan waktu lama (Eninurkhayatun, Suryoputro and Fatmasari, 2017). Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya  didirikan pada tanggal 17 April 1993 merupakan rumah sakit tipe  B  Non  Pendidikan  dengan  SK  Menkes  No. 1006/Menkes/SKIX/1998.  Rumah  Sakit  Umum  Haji Surabaya mempunyai tugas pokok untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna  meliputi  pelayanan  pengobatan serta  pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan  standar pelayanan rumah sakit. Oleh karena itu, manajemen RSU  Haji  Surabaya  pun  dituntut  untuk  terus berbenah  mengikuti  perubahan  dan  perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi guna mempertahankan pelanggan (RSUD Haji Surabaya, 2017)
Berdasarkan  data  Laporan  Kinerja  Tahun 2017  terdapat  302  indikator  SPM  RSU  Haji Surabaya dengan realisasi capaian sebesar 70,86% dari  target  yang  ditetapkan  sebesar  88,00%. Terdapat  29  unit  kerja  yang  belum  memenuhi standar  capaian  indikator  SPM,  salah  satunya adalah  Instalasi  Rawat  Inap  (IRNA)  yang  hanya memenuhi 9 dari 17 indikator atau sekitar 52,94%.
Terdapat  8  indikator  yang  belum  dipenuhi oleh instalasi  rawat  inap  RSU  Haji  Surabaya,  salah satunya  adalah  indikator  kepuasan  pasien  sebesar 74,35%  dari  standar  yang  telah  ditetapkan  sebesar 82,00%.  Kepuasan  merupakan  suatu  hal  yang bersifat  subyektif  karena  setiap  individu  akan mempunyai  penilaiannya  sendiri  terhadap  jasa pelayanan  yang  diterima.  Terdapat  berbagai  faktor yang  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pasien.  Salah  satunya  dapat  disebabkan  oleh peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien  yang  akan berdampak  pada  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  diberikan provider kepada  pasien.  Hal  ini dapat disebabkan karena waktu pelayanan terbatas atau  tetap  sedangkan  beban  kerja provider tinggi
yang  akan  berdampak  pula  pada  kepuasan  pasien terhadap pelayanan yang diterima.
Terdapat  15  indikator  pencapaian  sasaran mutu Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya  diantaranya  pemberi  pelayanan  di  IRNA adalah  dokter  spesialis  ;  perawat  berijizah  minimal D-3 ; terdapat dokter penanggung jawab ; kematian pasien  ≥  48  jam  ;  kejadian  dikubitus  ;  kejadian phlibitis ; angka kejadian infeksi nosokomial ; tingkat kesembuhan  pasien  diare  dalam  3  haru  ;  tidak adanya pasien jatuh dari tempat tidur ‘ tidak adanya pasien  jatuh  dari  kamar  mandi  ;  ketepatan  waktu visite  dokter  ;  kejadian  pasien  pulang  paksa  ; tercapainya  penyelesaian  komplain  ;  dan  Indeks Kepuasan Masyarakat (koordinasi dengan Litbang). terdapat  4  indikator  pencapaian  sasaran  mutu Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Haji Surabaya  yang  belum  tercapai,  salah  satunya adalah  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  pada tahun  2017  sebesar  73,14%  dari  standar  yang ditetapkan  sebesar  85,00%.  Berdasarkan  data diketahui  bahwa  penyebab  belum  tercapainya standar  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap salah  satunya  disebabkan  oleh  faktor  tenaga kesehatan  yang  menyebabkan  timbulnya  keluhan pasien terhadap  aspek pelayanan ( responsiveness) dan  keramahan  petugas  kesehatan  dalam  hal  ini adalah perawat.
Aspek responsiveness berkaitan dengan daya tanggap tenaga kesehatan rumah sakit dalam hal ini dokter,  perawat,  atau  tenaga  medis  lain  untuk segera  datang  melayani  saat  diperlukan  oleh pasien.  Daya  tanggap  juga dapat berkaitan  dengan tenaga  kesehatan  mengunjungi  ruang  inap  pasien untuk  menawarkan  bantuan  atau  menanyakan kondisi  pasien  tanpa  diminta  (Supriyanto  and Ernawaty,  2010).  Berdasarkan  hasil  wawancara dengan Kepala Bagian Humas Rumah Sakit Umum Haji  Surabaya,  terdapat  4  faktor  utama  yang dikeluhkan pasien terkait dengan pelayanan perawat  diantaranya  seperti  perawat  dinilai  kurang ramah  (lupa  memberikan  salam  kepada  pasien), pelayanan  yang diberikan perawat  terkadang  dinilai kurang memberi rasa nyaman kepada pasien (pada saat  memberikan  tindakan  penyuntikan),  perawat kurang  dalam  memberikan  penjelasan  terkait tindakan  yang  akan  diberikan  kepada  pasien,  serta perawat  masih  dinilai  kurang  tanggap  dalam memberikan pelayanan kepada pasien (saat pasien meminta bantuan, perawat tidak segera datang).
Penanganan keluhan pasien terhadap aspek responsiveness merupakan  salah  satu  bentuk kepedulian  rumah  sakit  untuk  selalu  berbenah dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik. Penanganan  keluhan  yang  baik  akan  memberikan peluang  untuk  mengubah  pasien  yang  tidak  puas menjadi  puas  atau  bahkan  meningkat  menjadi pasien  loyal.  Sehingga  menjadi  suatu  keharusan bagi pihak manajemen rumah sakit untuk melakukan  evaluasi  guna  mengetahui  faktor penyebab  sehingga  selanjutnya  dapat  melakukan upaya perbaikan. (‘Laporan kinerja blud rumah sakit umum  haji  surabaya  tahun  2017’,  2017)  Selain  itu, penanganan  keluhan  juga  akan  memberikan peluang  untuk  mengubah  pasien  yang  tidak  puas
menjadi  puas  atau  bahkan  meningkat  menjadi pasien loyal.

## METODE
Penulisan  artikel  ilmiah  ini  menggunakan metode  penelitian  analitik  untuk  mencari  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen dengan  rancang  bangun  penelitian cross  sectional study . Penelitian dilakukan pada bulan April 2018 di gedung  Shofa  dan  Marwah  Instalasi  Rawat  Inap RSU  Haji  Surabaya.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh pasien yang mendapatkan pelayanan  pada  Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Haji Surabaya  pada  tahun  2017  dalam  satu  bulan  rata- rata  terdapat  sebesar  1.212  pasien.  Perhitungan sampel  dilakukan  secara probability  sampling dengan  menggunakan  teknik simple  random sampling menggunakan rumus Lemeshow diperoleh sejumlah  69  pasien.  Sampel  penelitian  adalah pasien instalasi rawat inap RSU Haji Surabaya yang berusia  lebih  dari  sama  dengan  18  tahun  (≥18 tahun),  mampu  diajak  berkomunikasi  secara  sadar, dan  berkenan  untuk  menjadi  responden  penelitian dengan  menandatangani informed  consent yang disediakan oleh peneliti.
Teknis analisis data pada penelitian terdiri dari 3  tahap  analisis  yaitu  analisis  deskriptif  yang dilakukan  untuk  mendeskripsikan  faktor  terkait karakteristik  individu  pasien  yang  bersedia  menjadi responden  dalam  penelitian  meliputi  umur,  jenis kelamin,  pendidikan,  pekerjaan,  status  perkawinan, dan jenis pembayaran pasien. Selanjutnya, distribusi penilaian pasien terhadap variabel responsiveness pada skala 5 mendapat n ilai ≤ 20 % maka  dapat  disimpulkan  sebagai  isu  strategis. Analisis  kedua  yaitu  analisis  inferensial  yang dilakukan  karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap  variabel  dependen  sehingga  dilakukan analisis  uji  statistik.  Variabel  independen  dalam penelitian  ini  adalah responsiveness perawat. Sedangkan  variabel  dependen  dalam  penelitian  ini adalah  kepuasan  pasien.  Uji  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan uji regresi linier berganda. Selanjutnya dilakukan interpretasi isu strategis yang perlu  diperbaiki diperoleh berdasarkan  uji  pengaruh variabel responsiveness terhadap variabel kepuasan  yang  menunjukkan  nilai  signifikansi  < 0,05  (signifikan)  dan  analisis  deskriptif  untuk  setiap pertanyaan  dalam  komponen responsiveness yang mendapat  penilaian  pasien  pada  skala  5  ≤  20%. Interpretasi  isu  strategis  ini  berdasarkan  pada prinsip  pareto (pareto  principle) .  Prinsip  Pareto dikemukakan  oleh  seorang  ahli  ekonomi-sosiologi Italia  bernama  Alfredo  Pareto  pada  tahun  1906. Alfredo  Pareto  adalah  seorang  Profesor  dibidang Ekonomi  Politik  di  Lausanne,  Swiss.  Prinsip  Pareto dikenal  juga  dengan  berbagai  istilah  seperti The Principle  of  Least  Effort dan The  Principle  of Imbalance. Prinsip Pareto (Pareto Principle) bermula pada tahun 1906, Alfredo Pareto mengamati  bahwa  80%  dari  pendapatan  di  Italia dimiliki  oleh  20%  dari  jumlah  populasi  penduduk
Italia.  Oleh  karena  itu  prinsip  pareto  dikenal  juga sebagai  aturan  80:20  yang  mempunyai  arti  bahwa 20%  dari  masalah  mempunyai  80%  dari  dampak serta  hanya  20%  dari  masalah  yang  ada  yang dianggap  penting  sehingga  sisanya  dianggap sebagai  masalah  yang  mudah.    Prinsip  pareto tersebut kemudian dikembangkan oleh seorang ahli manajemen  bisnis  bernama  Joseph  M.  Juran  yang dikenal dengan  “Asumsi  Juran”  sebagai  instrumen untuk  mengklasifikasi  masalah-masalah  terkait kualitas  dalam  organisasi  manufaktur  dan  jasa. Prinsip utama dalam aturan 80:20 pareto ini adalah bahwa  dengan  memaksimalkan  20%  usaha  maka akan  memberikan  hasil  80%  secara  maksimal. Dalam  implementasinya,  prinsip  pareto  tersebut juga  dapat  diterapkan  di  berbagai  hal  diantaranya seperti  80%  dari  keluhan  pelanggan  muncul  dari 20% dari produk atau jasa yang diberikan; 80% dari output yang dihasilkan diperoleh dari 20% masukan; 20%  dari  cacat  sistem  akan  menyebabkan  80% masalah;  serta  20%  dari  memaksimalkan  produk atau  jasa  maka  akan  mencapai  80%  dari keuntungan.
Prinsip pareto adalah suatu model perbandingan  yang  sangat  luas  digunakan,  tidak terkecuali  pada  pelayanan  kesehatan.  Terdapat skala 1-5 pada kuesioner penelitian yang selanjutnya  akan  dijumlah  pada  masing-masing variabel untuk setiap responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Daya Tanggap atau Responsiveness Daya tanggap atau responsiveness didefinisikan  sebagai  suatu  bentuk  keinginan  atau kemauan  yang  dilakukan  secara  sadar  oleh seseorang  untuk  membantu  dan  memberikan  jasa (Luan et  al. ,  2018).  Daya  tanggap  adalah  suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat (responsif) ,  tepat,  dan penyampaian informasi  secara  jelas kepada pelanggan.  Daya  tanggap  atau responsiveness tenaga  kesehatan  dalam  hal  ini  perawat  dalam praktik  komunikasi  terapeutik  dapat  meliputi  5  hal dasar  seperti; perawat segera datang ketika pasien membutuhkan; perawat secara berkala mengunjungi  pasien  tanpa  diminta;  perawat  segera menawarkan  bantuan  tanpa  diminta  ketika  pasien kesulitan melakukan sesuatu hal; perawat akan aktif bertanya  kepada  pasien  mengenai  hal-hal  yang perlu  dibantu;  dan  perawat  tanggap  dalam melakukan  pelayanan  atau  perawatan  terhadap pasien (Supriyanto Ernawaty, 2010).
Selain  kelima  hal  dasar  daya  tanggap  atau responsiveness tersebut  di  atas,  daya  tanggap mencakup  hal  yang  lebih  luas  lagi  terkait  mutu pelayanan  jasa  bidang  kesehatan.  Indikator  daya tanggap atau responsiveness meliputi kesanggupan perawat  untuk  membantu  serta  menyediakan pelayanan  secara  paripurna  seperti;  perawat mampu  memberikan  respon  yang  cepat  di  setiap pelayanan yang diberikan; perawat mampu bertindak  secara  sigap;  perawat  seharusnya memberikan  kesempatan  kepada  pasien  untuk bertanya terkait informasi atau kondisi
kesehatannya;  perawat  memperhatikan  kebutuhan serta keluhan pasien; serta perawat bersikap sopan dan ramah kepada pasien untuk menjalin komunikasi 2 arah yang bertujuan untuk kesembuhan  pasien (therapeutic  communication)
(Khumayrah, 2015)
Daya tanggap atau responsiveness merupakan penilaian mutu yang paling dinamis. Hal ini  dikarenakan  penilaian  setiap  individu  cenderung akan  berbeda  antara  satu  pasien  dengan  pasien lain terkait standar ketanggapan petugas kesehatan dalam  memberikan  jasa  pelayanan  sesuai  dengan prosedur.  Daya  tanggap  merupakan  persepsi pasien  terhadap  kemampuan  dan  kehandalan perawat untuk tanggap dan sigap terhadap berbagai hal termasuk keluhan maupun keperluan pasien.

## Komunikasi Terapeutik
Komunikasi  didefinisikan  sebagai  proses interpersonal yang melibatkan dua orang atau lebih serta  mengandung  unsur  komunikasi  verbal  dan non  verbal.  Unsur  komunikasi  ini  berfungsi menerjemahkan  informasi,  ide,  atau  gagasan  yang hendak  disampaikan.  Tujuan  dari  komunikasi adalah  penyampaian  informasi  dari  pengirim (sender) ke  penerima (receiver) melalui  suatu media.  Informasi  yang  disampaikan  tersebut  dapat diterima  secara  utuh  atau  bahkan  hilang  sebagian karena  adanya  faktor-faktor  pengganggu  seperti tidak adanya elemen-elemen dasar komunikasi. Elemen-elemen  dasar  komunikasi  meliputi; Referen (Referent) merupakan  sesuatu  hal  yang dapat  memotivasi  individu  untuk  melakukan  proses komunikasi  dengan  individu  lain;  Pengirim (sender) merupakan  individu  yang  akan  menyampaikan pesan  berupa  informasi,  ide,  atau  gagasan. Pengirim juga harus memahami ketepatan isi pesan serta  emosi  yang  terdapat  dalam  pesan  yang hendak  disampaikan;  Dapat  disebut  pula  dengan encoder ,  pesan (Message) merupakan  informasi, ide,  atau  gagasan  yang  hendak  disampaikan mengandung  makna  verbal,  non  verbal,  dan simbolik; Media (Channel) merupakan alat penyampaian  dan  penerimaan  pesan  yaitu  indera penglihatan dan pendengaran; Penerima (Receiver) disebut juga decoder merupakan individu atau pihak lain  yang  menerjemahkan  kode  pesan  yang disampaikan  oleh sender ;  Serta  umpan  balik (Feedback) merupakan  proses  hubungan  interaksi timbal balik atau pengembalian pesan dari penerima ke  pengirim  (Potter  and  Perry,  2010).  Elemen  ini sebagai  indikator  bahwa  pesan  yang  telah disampaikan  sebelumnya  oleh  pengirim  dapat diterima  dengan  baik  dan  dipahami  maknanya  oleh penerima.
Proses  komunikasi  terjadi  dimanapun  dan kapan saja, tidak terkecuali dalam bidang kesehatan.  Komunikasi  yang intens akan  terjalin antara  pasien  dengan  petugas  kesehatan  terutama pada  pasien  rawat  inap.  Hal  ini dikarenakan pasien berada  lebih  dari  24  jam  di  suatu  ruang  perawatan yang  membutuhkan  bantuan  asuhan  keperawatan secara berkesinambungan. Komunikasi yang efektif merupakan  salah  satu  unsur  terpenting  dalam praktik  keperawatan.  Kemampuan  atau  keahlian
berkomunikasi secara efektif merupakan bagian dari standar pembangunan dan pemeliharaan lingkungan  kerja  yang  sehat.  Komunikasi  efektif adalah suatu alat mencapai helping-healing relationship antara pasien dengan perawat (Kusmiran, 2017).
Teori terkait komunikasi interpersobal perawat  dengan  pasien  dikenal  dengan Hildegard Peplau’s  Theory  of  Nurse-Client  Relationship yang dikemukakan  oleh  Hildegard  Peplau.  Teori  tersebut memandang  proses  asuhan  keperawatan  sebagai proses  interaktif  dan  kolaboratif  antara  pasien  dan pasien.  Hubungan  perawat  dan  pasien  dimulai dengan  terjadinya  perubahan  status  kesehatan pada  pasien  serta  adanya  ketersediaan  perawat dengan  kemampuan  dalam  memberikan  asuhan keperawatan. Pasien dengan
beragam karakteristiknya  secara  tidak  langsung  menjadi tantangan tersendiri bagi perawat dalam menyesuaikan diri dengan perannya saat berkomunikasi.  Perawat  harus  mampu  mengenali, menerima,  dan  mendorong  proses  penyembuhan pasien.
Komunikasi  terapeutik  merupakan  bentuk komunikasi  interpersonal  antara  pasien  dengan perawat  sehingga  keduanya  akan  memperoleh pengalaman  untuk  saling  belajar  bersama  (Paju Dwiantoro, 2018). Komunikasi terapeutik didefinikasikan  sebagai  suatu  bentuk  komunikasi yang  dilakukan  oleh  petugas  kesehatan  dengan pasien  atau  dapat  pula  antar  petugas  kesehatan dengan  tujuan  mencapai  kesembuhan  pasien. Komunikasi  terapeutik  merupakan  suatu  proses respons spesifik yang mendorong ekspresi perasaan,  ide,  serta  penyampaian  penerimaan  dan penghargaan  (Potter  and  Perry,  2010).  Proses tersebut berfokus pada pasien namun direncanakan dan  diarahkan  oleh  tenaga  kesehatan  (Damaiyanti, 2010).  Proses  komunikasi  terapeutik  sebagai proses  penyampaian  kerahasiaan  karena  pasien mengetahui  segala  informasi  yang  diberikan  oleh perawat  sebagai  bahan  rekam  medis  yang  tidak boleh  diketahui  orang  lain  atau  orang  yang  tidak berwenang.  Komunikasi  terapeutik  mempermudah perawat  dalam  menjalin  hubungan  saling  percaya dengan pasien sehingga perawat lebih efektif dalam melakukan asuhan keperawatan.
Disamping  itu  dengan  komunikasi  terapeutik pasien  akan  merasa  terbantu  dalam  memperjelas dan  memahami  kondisi  kesehatannya  sehingga akan  berkurang  perasaan  ragu,  cemas,  dan  takut terkait  kondisi  dan  segala  tindakan  penyembuhan yang  akan  atau  sedang  diterima.  Selain  itu  dapat pula    mengidentifikasi,  mengungkapkan  perasaan, dan mengkaji masalah serta mengevaluasi tindakan yang  dilakukan  oleh  perawat,  membantu  pasien dalam  mengambil  keputusan  tindakan,  serta mempengaruhi pasien dalam mengambil keputusan tindakan (Damaiyanti, 2010).
Selain itu dengan adanya praktik komunikasi terapeutik  yang  bertujuan  memberikan service excellent maka akan berdampak pada keberlangsungan  suatu  organisasi  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  dikarenakan  pasien akan  merasa  puas  dan  terbantu  sehingga  loyalitas
pasien dapat ditingkatkan (Supriyanto and Ernawaty, 2010). Salah  satu  indikator dari komunikasi  terapeutik  adalah  daya  tanggap  atau responsiveness .
Terdapat  lima  fase  komunikasi  terapeutik menurut  Hildegard  Peplau  yaitu  fase orientation, fase identification , fase exploitation, fase resolution , dan  fase termination .  Kelima  fase  tersebut  penting dipahami  oleh  perawat  dalam  praktik  komunikasi terapeutik  untuk  mencapai  kesembuhan  dan kepuasan pasien.
Pada fase orientation pasien mulai mengenali  atau  mengetahui  kebutuhan  akan pertolongan perawat; sumber daya yang disediakan secara  terbatas  dapat  diterima  oleh  pasien;  serta akan  terjadi  proses  inisiasi  hubungan  perawat dengan  pasien.  Pada  fase identification pasien memiliki  pengetahuan  terbatas  terkait  kebutuhan asuhan  keperawatan  untuk  menangani  masalah atau  keluhan  yang  dirasa  serta  mulai  tampak kepercayaan pasien pada keterampilan dan pengetahuan perawat. Pada fase exploitation terjadi peningkatan  kepercayaan  dan  kenyamanan  pasien terhadap  perawat;  pasien  dapat  memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh perawat; serta terjadi proses  penggabungan  pengalaman  belajar  antara perawat  dan  pasien.  Pada  fase resolution telah terpenuhinya  tujuan  awal  antara  perawat  dan pasien  sehingga  pasien  merasa  aman;  mulai membentuk  tujuan  baru  yang  ingin  dicapai;  serta terjadi  peningkatan  kemandirian  dan  penurunan ketergantungan  pasien  terhadap  perawat.  Pada fase termination pasien  dan  perawat  mengevaluasi secara  bersama-sama  hal-hal  yang  telah  dilakukan guna  mencapai  penyembuhan  sehingga  perawat dan  pasien  akan  mulai  mengakhiri  hubungan keduanya.
Berdasarkan Supriyanto dan Ernawaty (2010)  dalam  bukunya  yang berjudul  “Pemasaran Industri  Jasa  Kesehatan”  selain responsiveness , terdapat  juga  3  indikator  lain  yang  menjadi  elemen dalam  komunikasi  terapeutik  yaitu  diantaranya attending  skill yaitu  indikator  yang  terkait  dengan penampilan  secara  utuh  baik  fisik  maupun psikologis  tenaga  kesehatan  (dokter  atau  perawat) ketika  sedang  berkomunikasi  dengan  pasien maupun  keluarga  pasien. Attending  skill dapat diidentifikasi  berdasarkan  akronim  SOLER,  yaitu  S – Sit  Facing  the  Client atau Squarely ,  postur tersebut  akan  memberikan  kesan  bahwa  perawat bersedia  mendengarkan  dan  tertarik  untuk  terus mendengarkan,  memberi  tanggapan,  dan  umpan balik pada topik pembicaraan pasien ;  O – Observe an Open posture , postur tersebut akan memberikan kesan  bahwa  perawat  memiliki  sifat  terbuka terhadap  topik  pembicaraan  pasien  dengan  tidak melipat  kaki  atau  tangan  maupun  berkacak pinggang saat proses komunikasi berlangsung ; L – Lean  Toward  the  Client ,  penampilan  fisik  yang menunjukkan  kesan  bahwa  perawat  mempunyai keinginan  untuk  mengatakan  atau  mendengar sesuatu  dari  pasien  ;  E – Establish  and  Maintain Intermittent  Eye atau Eye  Contact ,  tidak  adanya kontak  mata  antara  perawat  dengan  pasien  saat proses  komunikasi  berlangsung  akan  menimbulkan
kesan  bahwa  perawat  kurang  atau  tidak  tertarik pada topik pembicaraan. Kontak mata menunjukkan bahwa  perawat  menghargai  pasien  ;  R – Relax, perawat  harus  mampu  mengontrol  keseimbangan antara ketegangan dan rasa yaman dalam memberi respons  serta  tindakan  kepada  pasien.  Indikator kedua  adalah Respect yang  terkait  dengan  sikap dan  perilaku  hormat  tenaga  kesehatan  terhadap pasien yang meliputi keramahtamahan dan kesopanan  saat  proses  komunikasi  berlangsung. Indikator  selanjutnya  yaitu Empathy yang  terkait dengan  sikap  dan  perilaku  tenaga  kesehatan  untuk bersedia mendengarkan, mengerti, memahami, dan memperhatikan  pasien  lebih  dalam.  Perawat bersedia  mendengarkan  keluhan  pasien  dan membantu  untuk  mengurangi  atau  menyembuhkan keluhannya.
Terdapat beberapa prinsip komunikasi terapeutik seperti komunikasi harus ditandai dengan sikap  saling  menerima,  percayam  dan  menghargai; perawat  harus  mampu  menciptakan  suasana  yang memungkinkan  pasien  bebas  berkembang  tanpa rasa cemas dan pasien termotivasi untuk mengubah dirinya  menjadi  lebih  baik;  perawat  harus  mampu memahami  empati  sebagai  tindakan  terapeutik sedangkan simpati bukan sebagai tindakan terapeutik;  perawat  harus  mengenal  dirinya  sendiri dan  memahami  nilai  yang  dianut;  perawat  harus menyadari  pentingnya  kebutuhan  fisik  maupun mental  pasien;  serta  kejujuran  dan  keterbukaan adalah  aspek  utama  dalam  praktik  komunikasi terapeutik.
Analisis pengaruh responsiveness menggunakan  uji  statistik  regresi  linier  sederhana. Selain itu, analisis menggunakan regresi linier dapat pula digunakan sebagai permodelan dengan situasi terdapat  variabel  yang  dipengaruhi  dan  yang mempengaruhi. Varibael bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah responsiveness atau  daya  tanggap  perawat  yang  dinotasikan dengan  Y.  Sedangkan  variabel  terikat (dependent variabel) penelitian  ini  adalah  kepuasan  pasien yang dinotasikan dengan X.
Instrumen
kuesioner penelitian ini menggunakan  skala  likert  1-5  pada  variabel  bebas dan  variabel  terikat.  Skala  penilaian  pada  variabel bebas  atau responsiveness perawat  yaitu  1  = sangat  tidak  setuju  ;  2  =  tidak  setuju  ;  3  =  kurang setuju  ;  4  =  setuju  ;  5  =  sangat  setuju  sedangkan skala penilaian pada variabel terikat atau kepuasan pasien yaitu 1 = sangat tidak puas ; 2 = tidak puas ; 3 = kurang puas ; 4 = puas ; 5 = sangat puas. Hasil  uji  statistik  pengaruh responsiveness perawat  terhadap  kepuasan  pasien  menunjukkan nilai  signifikan  (p)  adalah  sebesar  0,032  sehingga lebih  kecil  dari  α  =  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh responsiveness perawat terhadap kepuasan pasien. Pengujian  asumsi  juga  dilakukan  menggunakan aplikasi  SPSS.21  dan  menunjukkan  hasil  bahwa memenuhi keenam asumsi regresi linier.
Adanya  pengaruh responsiveness perawat dalam melakukan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien sesuai dengan salah satu dimensi mutu pelayanan jasa bidang kesehatan atau service
quality . Responsiveness diartikan sebagai ketanggapan  serta  kemampuan  petugas  kesehatan dalam memberikan jasa pelayanan sesuai prosedur, hal  ini  akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Gambaran komponen responsiveness pada perawat di Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Umum  Haji  Surabaya  sudah  tergolong  baik.  Hal  ini dikarenakan  hanya  terdapat  2  aspek  yang mendapat penilaian ≤ 20 % dari pasien dari 5 aspek yang  dinilai.  Isu  masalah  dalam  komponen responsiveness perawat  di  Instalasi  Rawat  Inap (IRNA)  Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya  yaitu perawat segera datang ketika pasien membutuhkan mendapat  penilaian  kurang  sebesar  17,39%. Komponen responsiveness atau  daya  tanggap perawat  merupakan  komponen  terpenting  dalam suatu  pelayanan  karena  bersifat  sangat  dinamis. Penilaian  setiap  individu  terkait  aspek  cepat  atau lambatnya  suatu  layanan  dapat  berbeda-beda tergantung  dari  persepsi  setiap  individu.  Oleh karena  itu  daya  tanggap  perawat  merupakan  suatu hal  yang  penting  dalam  mendukung  kualitas pelayanan  keperawatan.  Daya  tanggap  seorang perawat  ketika  pasien  sedang  membutuhkan menunjukkan kehandalan dan kemampuan perawat untuk  sigap  terhadap  berbagai  situasi  dan  kondisi, termasuk  sikap  dalam  menangani  keperluan  dan keluhan pasien.
Selain itu perawat secara berkala mengunjungi  pasien  tanpa  diminta  juga  masih mendapat penilaian kurang sebesar 15,94%. Hal ini juga  menunjukkan  bahwa  perawat  perhatian  dan memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien. Perawat  secara  berkala  datang  berkunjung  untuk mengecek  kondisi  pasien  tanpa  diminta  dapat menunjukkan rasa kepeduliaan yang tinggi sehingga  pasien  maupun  keluarga  pasien  merasa puas  dan  diperhatikan.  Sikap  perawat  yang  acuh dan  membiarkan  pasien  menunggu  merupakan persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas  pelayanan. Sikap tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan  pasien  terhadap  jasa  yang  telah didapatkan.
Dimensi responsiveness adalah  penilaian mutu  yang  paling  dinamis  karena  harapan pelanggan  cenderung  meningkat  sejalan  dengan kemajuan  teknologi  kesehatan.  Pelanggan  dalam hal ini pasien tentunya akan mengharapkan layanan yang cepat namun tepat, namun kualitas pelayanan yang  sebenarnya  diberikan  atau  didapatkan  dapat tidak  sesuai  atau  lebih  rendah  sehingga  pelanggan akan memberikan nilai buruk terhadap pengalamannya  tersebut.  Penilaian  tersebut  timbul karena  tidak  atau  belum  terpenuhinya  harapan- harapan  pelanggan  sehingga  menyebabkan  rasa ketidakpuasan  terhadap  organisasi  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan.  Namun  sebaliknya,  ketika kualitas  pelayanan  yang  diberikan  atau  didapatkan sama  atau  bahkan  lebih  daripada  harapan  atas pelayanan  maka  pelanggan  akan  cenderung merasa puas bahkan loyal.
Hal  ini  timbul  karena  organisasi  penyedia jasa  pelayanan  kesehatan  mampu  memberikan added  value yang  menimbulkan  kesan  mendalam bagi pelanggan dan cenderung membuat pelanggan
menggunakan  kembali  jasa  dan  menceritakan kepada  orang  lain  tentang  pengalamannya.  Hal  ini tentu  saja  akan  berpengaruh  positif  terhadap keberlangsungan  suatu  organisasi  penyedia  jasa pelayanan  kesehatan  dimana  persaingan  sangat ketat  di  era  saat  ini.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  pernah  dilakukan  di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado yang menunjukkan bahwa kepuasan  pasien  berkaitan  erat  dengan  mutu pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  kepada pasien  meliputi  salah  satunya  ketepatan  dan kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  (Mumu, Kandou and Doda, 2015). Daya tanggap (responsiveness) perawat  mempunyai  pengaruh dan  siginifansi  yang  positif  terhadap  kepuasan pasien  sehingga  semakin  baik  persepsi  pasien terhadap  daya  tanggap  tersebut  maka  kepuasan akan  cenderung  tinggi.  Namun,  apabila  persepsi pasien  terhadap  daya  tanggap  buruk  maka kepuasan juga akan cenderung rendah.
Unsur  komunikasi  dalam  pelayanan  jasa kesehatan merupakan salah satu faktor penting. Hal ini  dikarenakan  proses  komunikasi  dalam  asuhan keperawatan  dapat  digunakan  sebagai  media mengubah  perilaku  pasien  sehingga  kesembuhan dapat  tercapai.  Praktik  komunikasi  terapeutik perawat  dapat  diterapkan  dalam  berbagai  elemen pelayanan  rumah  sakit,  namun  menjadi  sangat penting  diperhatikan  dan  dipraktikkan  dalam Instalasi  Rawat  Inap  (IRNA)  karena  intensistas interaksi  antara  pasien  dengan  perawat  sangat tinggi.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  yaitu  terdapa tpengaruh responsiveness atau  daya  tanggap perawat  dalam  melakukan  pelayanan  keperawatan terhadap  kepuasan  pasien  Instalasi  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya.  Responden penelitian  puas  (penilaian  pasien  >20%)  terhadap komponen responsiveness pasien  serta  hanya terdapat 2 isu yang perlu dilakukan upaya perbaikan guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan  pasien.  Hasil  tersebut  didapat  setelah dilakukan pengujian statistik regresi linier sederhana terhadap  69  kuesioner  yang  telah  diisi  oleh  pasien Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Haji  Surabaya  yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. Oleh karena itu Pihak  manajemen  Rumah  Sakit  Umum  Haji Surabaya  perlu  mengadakan  pelatihan  Sumber Daya  Manusia  terkait  keterampilan  komunikasi terapeutik  perawat-pasien  guna  menjaga  dan meningkatkan  mutu  pelayanan,  perlu  menjadikan komunikasi  terapeutik  perawat  dalam  memberikan pelayanan sebagai bagian dari pedoman monitoring dan evaluasi kinerja perawat, serta dapat memberikan reward kepada  perawat  yang  dinilai menjadi role model dalam mempraktikkan komunikasi  terapeutik  guna  mencapai service excellent (kesembuhan dan kepuasan pasien).
Aspek responsiveness atau  daya  tanggap perawat  termasuk  kedalam  bagian  kinerja  perawat. Diharapkan  kepala  ruang  Instalasi  Rawat  Inap
dapat  menerapkan monitoring  dan  evaluasi dengan pendekatan eksplanatif dengan menjelaskan mengapa  suatu  hal  terjadi  (adanya  keluhan  pasien terhadap responsiveness perawat); mengapa terjadi perubahan (keluhan terhadap responsiveness perawat  fluktuatif  selama  4  tahun);  serta  mengapa tidak  terjadi  perubahan  (selama  4  tahun  berturut- turut  aspek responsiveness selalu  menduduki urutan  pertama  jumlah  keluhan  tertinggi).  Inti  dari sistem  monitoring  dan  evaluasi  menggunakan pendekatan eksplanatif adalah menjawab pertanyaan “mengapa” suatu hal terjadi (Moerdiyanto, 2018).

## DAFTAR PUSTAKA
Damaiyanti,  M.  (2008) Komunikasi  Terapeutik Dalam Praktik Keperawatan . Bandung: Refika Aditama. Easter,  T.,  Wowor,  M.  and  Pondaag,  L.  (2017) ‘Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Di Rang Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado’, Jurnal Keperawatan , 5(1), pp. 1 –6. Available at: https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/arti cle/view/14893/14457.
Eninurkhayatun,  B.,  Suryoputro,  A.  and  Fatmasari,
E.  Y.  (2017)  ‘Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat
Jalan  di  Puskesmas  Duren  dan  Puskesmas Bergas  Kabupaten  Semarang  Tahun  2017’,
Jurnal  Kesehatan  Masyarakat ,  5(4),  pp.  33 – 42. Available at: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm.
Khumayrah,  U.  (2015) Kualitas  Pelayanan  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Daya  (Perawatan
Interna) Makassar , Repository
Unhas .
Universitas Hasanuddin Makasar.
Kusmiran,  E.  (2017)  ‘Pelatihan  Soft  Skills  Caring
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Keperawatan  dan  Kepuasan  Pasien  di Rumah  Sakit  Kota  Bandung’, Jurnal
Penelitian  dan  Pengembangan  Pelayanan Kesehatan ,  1(2),  pp.  72 –81.  Available  at: http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php /jpppk/article/view/8098/5486. Luan,  M.  G. et  al. (2018)  ‘Hubungan  Kinerja Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat  Inap  RS  Tk.  III  04.06.03  Dr.  Soetarto Yogyakarta’, Jurnal  Ilmiah  Keperawatan Indonesia ,  1(2),  pp.  9 –28.  Available  at: http://www.jurnal.umt.ac.id/index.php.jik. Moerdiyanto (2018) Teknik Monitoring Dan Evaluasi (Monev) Dalam Rangka Memperoleh Informasi  Untuk  Pengambilan  Keputusan Manajemen , Anzdoc .
Available at: https://anzdoc.com/teknik-monitoring-dan- evaluasi-monev-dalam-rangka- memperoleh.html (Accessed: 20 April 2018). Mumu, L. J., Kandou, G. D. and Doda, D. V (2015) ‘Analisis  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado’, JIKMU , 5(4), pp. 1 –8. Available at:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/a rticle/view/7460/7530.
Paju,  W.  and  Dwiantoro,  L.  (2018)  ‘Upaya Meningkatkan  Komunikasi  Efektif  Perawat- Pasien’, Jurnal  Keperawatan ,  10(1),  pp.  28 –
36. Available at: http://stikeskendal.ac.id/journal/index.php/Ke perawatan/article/view/65.
Potter, P. A. et al. (2013) Fundamentals of Nursing, 8th Edition . 4th edn. Sydney: Elsevier.
RSUD Haji Surabaya (2017) Laporan Kinerja BLUD Rumah  Sakit  Umum  Haji  Surabaya  Tahun 2017 , RSUD  Haji  Surabaya .  Available  at: http://rsuhaji.jatimprov.go.id/images/downloa d/LAP KINERJA BLUD TAHUN 2017.pdf.
Supriyanto,  S.  and  Ernawati  (2010) Pemasaran Industri Jasa Kesehatan . Yogyakarta: Andi.