## ANALISIS  IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL (STUDI KASUS PADA  INDUSTRI JASA INSPEKSI DI PT XXX -PERSERO)
1) Dayal Gustopo, 2) Addy Utomo, 3) Nur Uzma Aisyah
1,2,3) Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional Malang

## ABSTRAK
PT  XXX  (Persero)  adalah  perusahaan  inspeksi  pertama  di  Indonesia.  Pengalaman  di  Bidang  Inspeksi, Supervisi,  Pengkajian  dan  Pengujian  menjadi  modal  utama  dalam  mengembangkan  usaha  menjadi  perusahaan inspeksi  nasional  terbesar  di  Indonesia.  Keanekaragaman  jenis  jasa  dikemas  secara  terpadu,  didukung  tenaga ahli,  jaringan  kerja  yang  luas  serta  kemitraan  usaha  strategis  dengan  beberapa  institusi  internasional,  telah memberikan nilai tambah terhadap layanan yang diberikan PT XXX (Persero) Cabang Bontang.
Pengukuran  tingkat  kualitas  layanan  jasa  dengan  model  Service  Quality  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithml,  dan  Berry,  1990  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu  Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance  dan  Empathy  (Dimensi  Servqual),  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  layanan  yang  dirasa oleh konsumen PT XXX.
Dari hasil analisis diketahui bahwa dari 22 indikator dari dimensi ServQual yang digunakan diperoleh 4 (empat) indikator  yang memenuhi kriteria layanan yang berkualitas.
Kata kunci : kualitas layanan,  tangible, reliability, responsiveness, assurance, & empathy
S ervQual  atau  Kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan  konsumen  berikut  ketepatan didalam  penyampaiannya.  Kualitas  pelayanan (Service  Quality)  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan  antara  persepsi  dan  harapan konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima  dari suatu  penyelenggara  jasa.  Bila    jasa  yang diterima  atau  dirasakan  (Perceived  Service) sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas  pelayanan  tersebut  akan  dipersepsikan baik(berkualitas).  Jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang menyenangkan  (delight).    Sebaliknya  jika  jasa yang  diterima  dipersepsikan  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (tidak berkualitas)
PT.XXX (Persero) adalah perusahaan  jasa  inspeksi  pertama  di  Indonesia. Bidang  jasa  dari  perusahaan  tersebut  meliputi jasa inspeksi, jasa supervisi, jasa pengkajian dan jasa  pengujian  menjadi  inti  bisnis  utama  dalam
mengembangkan  usaha.  Keanekaragaman  jenis jasa  dikemas  secara  terpadu,  didukung  oleh tenaga  ahli,  jaringan  kerja  yang  luas  serta kemitraan  dengan  beberapa  institusi  nasional maupun internasional,
Jenis    layanan  jasa  yang  ditawarkan  oleh PT  XXX    (Persero)  sangat  variatif,  antara  lain terdiri atas :
1.  Layanan di Bidang Inspeksi dan Audit
2.  Layanan di Bidang Pengujian dan Analisis
3.  Layanan di Bidang Sertifikasi
Berdasarkan hasil survey terhadap kepuasan  konsumen  yang  dilakukan  secara internal  pada  tahun  2013,    dimana  survei tersebut  antara  lain  meliputi  aspek  pemasaran, penjualan,  dan  customer  service,  memberikan hasil bahwa perlu dilakukan perbaikan berdasarkan  tingkat  prioritas  (Urgentsi).  Hasil survey  tersebut  ditampilkan  pada  tabel  1  di bawah ini.
Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan ASPEK MAINTAIN URGENT 1. Pemasaran dan Penjualan 1. Reputasi dan pengalaman mengerjakan jasa yang ditawarkan. 2. Kelengkapan dokumen penawaran.
3. Jaminan kualitas yang ditawarkan. 4. Pengetahuan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan. 1. Kesigapan petugas memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Kemudahan untuk dihubungi.
3. Kemampuan petugas untuk menjelaskan.
4. Keakuratan data yang disampaikan. 2. Customer Service 1. Banyak cabang CS dan jaringan yang dimiliki. 2. Kelengkapan dokumen dalam
pelayanan.
3. Jaminan kualitas yang ditawarkan.
4. Keakuratan data yang disampaikan. 5. Pengetahuan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan. 1. Kemudahan untuk dihubungi. 2. Ketepatan waktu.
3. Kemampuan petugas untuk memberikan solusi.
4. Kemampuan mejelaskan petugas yang melayani.
Sumber : Hasil Survey Kepuasan PT XXX  (Persero) tahun 2013
Berdasarkan  hasil  survey  tersebut,  maka selanjutnya ingin diketahui bagaimana sesungguhnya  kualitas  layanan  yang  di  terima oleh  konsumen,  yang  merupakan  hasil  dari kinerja manajemen dari PT.XXX,
The  extent  of  discrepancy  between customers  expectations  or  desires  and  their perceptions adalah  sebuah  instrumen  yang digunakan untuk menilai persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap mutu jasa layanan ( Parasuraman  et  all, 1990 :  19).  Konsumen tidak  hanya  tertarik  pada  mutu objective (hasil
akhir),  tapi  juga  terhadap  “ perceived  service quality “ (yang dirasakan selama berlangsungnya proses pelayanan) dari penyelenggara jasa.
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  tujuan dari  penelitian  ini  adalah  “  Bagaimana menganalisis    implementasi    dimensi ServQual pada  PT  XXX    (Persero),  berdasarkan  5  (lima) dimensi Service Quality ?”

## METODE
Kerangka konseptual penelitian.
PERGURUAN TINGGI TANGIBLE (X1,X2,X3,X4,) PERSEPSI HARAPAN PERCEIVED QUALITY (Q=P-E) PERGURUAN TINGGI
Berkualitas (P=E)
Sangat Berkualitas (P>E) Kurang Berkualitas (P<E) RELIABILITY (X5,X6,X7,X8,X9) RESPONSIVENES
(X10,X11,X12,X13)
ASSURANCE (X14,X15,X16,X17)

## EMPATHY
(X18,X19,X20,X21,X22)
MAHASISWA
Responden    diminta  untuk  menyatakan sikap  terhadap  pernyataan-pernyataan  yang menjadi indikator untuk kelima dimensi kualitas Layanan. Kelima  dimensi  tersebut  terdiri  dari dimensi  Tangible,  Responsivenes,  Reliability, Assurance  dan  Empathy. Instrumen  untuk mengukur  dimensi servqual terdiri  atas  22 indikator  pernyataan.  Pada  akhirnya  akan diperoleh  sebuah  pola  jawaban  yang  berbeda pada  masing-masing  dimensi  tersebut,  yang akan  digunakan  sebagai  ukuran  atas  kualitas yang  diterima  responden  dalam  bentuk  Skor Kualitas.
Teknik  Perhitungan  penentuan  jumlah sampel  responden  dengan  menggunakan  rumus slovin;
Digunakan  Uji  Statistik  :  Validitas  &
Reliabilitas Instrumen untuk menguji instrumen penelitan ( ServQual )
Penggunaan Statistik Deskriptive :  untuk menggambarkan  Gap  kualitas  yang    terjadi antara persepsi dan ekspektasi.
Regresi Linier : Digunakan untuk melihat pengaruh  dominan  dari  variabel  penelitian ( ServQual )  terhadap  kualitas  layanan  yang diterima konumen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 2. Nilai SERVQUAL
Dimensi Persepsi Ekspetasi Nilai ServQual Tangible (Bukti Fisik) 3,6 4,2 -0,6 Reliability (Kehandalan) 3,8 4,5 -0,7 Responsiveness (Daya Tanggap) 3,8 4,4 -0,6 Assurance (Jaminan) 3,7 4,2 -0,5 Empathy (Kepedulian) 3,84 3,83 0,01 Sumber :  Data diolah
Dari  hasil  olah  data  diatas  didapat  hasil bahwa  untuk  dimensi reliability,  tangible, responsiveness dan assurance layanan  yang diterima oleh konsumen masih belum berkualitas. Hal tersebut dikarenakan ekspektasi yang  tinggi  dari  konsumen  terhadap  kinerja manajemen  PT.XXX.  Sehingga  ekspektasi konsumen melampaui  persepsi  konsumen, Sedangkan  kualitas  layanan  yang  diterima berdasarkan  persepsi  konsumen  cenderung berkualitas,  yaitu  dengan  nilai  skor  persepsi  > 3,5.  Namun  ketika  dibandingkan  dengan Ekspektasi konsumen terhadap kinerja manajemen  PT  XXX  yang  di  harapkan, diperoleh skor < 0.
Sementara untuk dimensi Empathy kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut di rasakan oleh konsumennya cenderung  sangat  berkualitas,  dengan  nilai  skor 0,01 yang menyatakan >0.( delight quality )

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  ke  22  indikator  dari  dimensi ServQual terdapat  4  (empat)  indikator    yang
dapat  dikatakan  berkualitas.  Ke  empat  indicator tersebut  yaitu  :  (X5 )  Mengetahui  kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  dan  calon  pelanggan dengan  nilai servqual sebesar  (0,03);  variabel (X5 )  Mengenal  pelanggan  secara  mendalam dengan  nilai servqual sebesar  (0,17);  variabel (X5 )  harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan kompetitif  dengan  perusahaan  yang  lainnya dengan  nilai servqual (0,03);  variabel  (X5 ) Seluruh  pegawai  PT  SUCOFINDO  (Persero) Cabang  Bontang  selalu  menunjukkan  sikap bersahabat  dengan  pelanggan  dengan  nilai servqual sebesar (0,26).

## DAFTAR PUSTAKA

## Cronin dan Taylor, 1992
Hasil  Survey  Kepuasan  PT  XXX  (Persero), tahun 2013 Parasuraman dan Berry, 1990 Parasuraman, 2004 Ciptono, 2005