Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur dengan Fasilitas sebagai Variabel Moderating

## Fiori Agustian, Helmi Ali
Magister Manajemen, Institut Tekhnologi dan Bisnis Haji Agus Salim Bukittinggi Email: quaerendo24@gamil.com

## Abstract
Improving  the  quality  of  public  services  with  the  aim  of  becoming  a  foundation  for  government agencies to carry out concrete reforms in the form of services to increase public satisfaction. This type  of  research  is  quantitative.  The  population  was  1,073  people  while  the  sample  was  130 people.  Data  collection  techniques  through  distributing  questionnaires.  The  data  analysis technique used is the Smart PLS method. The results of this research are a). Service quality has a positive and significant influence on community satisfaction in the implementation of the Padang Panjang  Timur  District  Online  Village  Service  Program  (LAKON)  b).  The  performance  of officers has a positive and significant influence on community satisfaction in the implementation of the Online District Village Service Program (LAKON) in Padang Panjang Timur District c). Facilities  have  a  positive  and  significant  influence  on  community  satisfaction  in  the implementation  of  the  Padang  Panjang  Timur  District  Online  Village  Service  Program (LAKON). d). Service quality can be moderated by facilities  towards  community satisfaction in the  implementation  of  the  Padang  Panjang  Timur  District  Online  Village  Service  Program (LAKON).  e).  The  performance  of  officers  can  be  moderated  by  facilities  for  community satisfaction  in  the  implementation  of  the  East  Padang  Panjang  District  Online  Village  Service Program (LAKON).
Keywords: Service Quality, Officer Performance, Facilities, Community Satisfaction

## Abstrak
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dengan  tujuan  sebagai  pondasi  bagi  instansi pemerintah  untuk  melaksanakan  nyata  dalam  mereformasi  bentuk  pelayanan  guna meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Populasi sebanyak  1.073  orang  sedangkan  sampel  sebanyak  130  orang.  Tekhnik  pengumpulan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
data melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan adalah metode Smart  PLS.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  a).  kualitas  pelayanan  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  Terhadap  Kepuasan  masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur b). Kinerja  petugas  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  Terhadap  Kepuasan masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur c). Fasilitas terdapat pengaruh positif dan signifikan  Terhadap  Kepuasan  masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur. d). Kualitas pelayanan  dapat  dimoderasi  fasilitas  terhadap  Kepuasan  masyarakat  Dalam Pelaksanaan  Program  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  (LAKON)  Kecamatan Padang  Panjang  Timur.  e).  Kinerja  petugas  dapat  dimoderasi  fasilitas  terhadap Kepuasan  masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kinerja Petugas, Fasilita, Kepuasan Masyarakat

## Pendahuluan
Pelaksanaan  pelayanan  publik  oleh  pejabat  pemerintah  kepada masyarakat  berkaitan  erat  dengan  upaya  pemerintah  untuk  menciptakan  dan mewujudkan  kepuasan  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  (Kusumastuti, 2010). Hal tersebut sebenarnya suatu implikasi dari fungsi pejabat  negara  sebagai  pelayan  dan  abdi  masyarakat.  Oleh  karena  itu, kedudukan  pejabat  pemerintah  dalam  pelayanan  umum  sungguh  sangat strategis  karena  dapat  menentukan  sejauhmana  pemerintah  bisa  memberikan pelayanan  yang  terbaik  bagi  seluruh  masyarakat,  dengan  demikian  dapat menentukan  bagaimana  negara  telah  menjalankan  kewajibannya  dengan  baik sesuai  dengan  visi  dan  misis  organisasi.  Pelayanan  merupakan  suatu  standar yang  menggambarkan  bentuk  serta  jenis  dari  pelayanan  pemerintah  kepada anggota  masyarakat  atau  perseorangan  atas  dasar  kepada  kepentingan  umum. Pada  umumnya,  pelayanan  publik  merujuk  kepada  kepentingan  umum  serta pemenuhan  dari  beberapa  kebutuhan  dasar.  Menurut  (Pasolong,  2010) peningkatan  kualitas  meliputi  5  (lima)  dimensi  pokok  yaitu  bukti  langsung, keandalan, daya tanggap, dan jaminan serta empati.
Pendapat  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan  (Moenir,  2010)  bahwa tanggapan  serta  harapan  masyarakat  sebagai  pelanggan  terhadap  pelayanan yang  mereka  terima,  baik  berupa  jasa  ataupun  barang  akan  mewujudkan  suatu kepuasan  pada  diri  mereka.  Hal  tersebut  selaras  dengan  tujuan  dari  pelayanan publik  yang  pada  umumnya  adalah  mempersiapkan  pelayanan  publik  yang diharapkan  atau  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  bagaimana  dengan  tepat menyatakan  kepada  publik  tentang  pilihannya  dan  bagaiman  mengaksesnya yang  telah  direncanakan  dan  telah  disediakan  oleh  pihak  pemerintah  untuk
menciptakan kepuasan masyarakat (publik) tersebut.
Pada  kenyataannya,  masih  ada  atau  bahkan  banyak  pengaduan  atau keluhan-keluhan  ketidakpuasan  dari  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan publik.  Pelayanan  publik  akan  menjadi  titik  strategis  karena  kepercayaan masyarakat  kepada  pemerintah  dipertaruhkan.  Banyak  kebijakan  pemerintah pusat  maupun  daerah  dalam  usaha  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik dengan  tujuan  sebagai  pondasi  bagi  instansi  pemerintah  untuk  melaksanakan usaha  nyata  dalam  mereformasi  bentuk  pelayanan  guna  meningkatkan kepuasan  masyarakat.  Kepuasan  menurut  (Saladin,  2013)  adalah  suatu perasaan  senang  ataupun  kecewa  dari  seseorang  yang  berasal  dari membandingkan  antar  kesan  yang  diterima  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu produk atau jasa dengan harapan-harapannya.
Sesuai  yang  tersurat  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik,  bahwa  masyarakat  mempunyai  hak  untuk mendapatkan  suatu  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan  asas  dan  tujuan dari  pelayanan.  Tujuan  utama  pelayanan  publik  yaitu  kepuasan  masyarakat, karena  pelayanan  publik  bersifat  kepentingan  umum  harus  didahulukan, urusan  publik  dipermudah,  waktu  pelaksanaan  untuk  urusan  publik diperpendek  sehingga  dapat  memberikan  suatu  kepuasan  kepada  masyarakat. Kepuasan  merupakan  respon  positif  masyarakat  yang  ditunjukkan  oleh beberapa  sikap  antara  lain  perasaan  senang,  gembira,  dan  terpenuhinya harapan  dari  kinerja  serta  pelayanan.  Kepuasan  masyarakat  akan  dapat terwujud  apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  sudah  sesuai dengan  standar  pelayanan  atau  menjadi  lebih  baik  daripada  standar  pelayanan yang  ditetapkan.  Kepuasan  masyarakat  adalah  suatu  perasaan  senang  dan gembira  atau  kecewa  sebagai  hasil  daripada  perbandingan  antara  prestasi produk (jasa) yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Memberikan  pelayanan  Optimal  kepada  Masyarakat  Pemerintah  Kota Padang  Panjang  mengeluarkan  Peraturan  Walikota  Nomro  23  Tahun  2022 tentang  Perubahan  dari  Peraturan  Walikota  Nomor  2  Tahun  2016  tentang Penyelenggaraan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Lingkungan Pemerintah  Kota  Padang  Panjang  atau  yang  disebut  dengan  PATEN.  PATEN merupakan  pendelegasian  kewenangan  Walikota  kepada  Camat  untuk melaksanakan  Sebagian  urusan  Pemerintahan  Daerah  dalam  rangka  pelayanan admnistrasi terpadu kecamatan, dengan tujuan :
1. Melaksanakan  fungsi  pelayanan  kepada  masyarakat  secara  efektif,  efesien dan responsive
2. Mendekatkan pelayanan kepada masyarakat
3. Mendorong tumbuhnya akuntabilitas kinerja aparatur kecamatan
4. Memperjelas dan mempertegas posisi kecamatan dalam menjalankan fungsi dan tugas
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
Untuk  mencapai  tujuan  dari  PATEN  tersebut  Kota  Padang  panjang menggunakan Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut  LAKON.  Penggunaan  Aplikasi  LAKON  di  atur  dalam  Peraturan Walikota  Nomor  50  Tahun  2019  tentang  Pedoman  Tata  Naskah  Dinas  di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Padang  Panjang  pada  pasal  4  yang  berbunyi Pemerintah  Kota  Padang  Panjang  mengembangkan  dan  mengelola  Sistem Informasi Pedoman Tata Naskah Dinas secara elektronik yang bersifat langsung dalam jaringan / dari melalui Aplikasi E-Office pada link e- office.padangpanjang.go.id dan  Aplikasi  Pelayanan  Kelurahan  Online  (LAKON) pada  link lakon.padangpanjang.go.id. Tetapi  fenomena  yang  penulis  temukan dilapangan  masih  banyak  dari  masyarakat  yang  tidak  bisa  menggunakan aplikasi  ini  karena  kurangnya  pemahaman  tentang  teknologi  ini  sehingga masyarakat  lebih  suka  langsung  berkunjung  ke  kantor  Kelurahan  Kota  Padang Panjang.
Dalam Peraturan Walikota Nomor 23 tahun 2022 tersebut penyelenggaraan Adminstrasi pelayanan public yang dilaksanakan di Kecamatan meliputi :
a. Rekomendasi surat nikah dan dispensasi nikah
b. Rekomendasi  daftar  susunan  keluarga  untuk  kelengkapan  administrasi pengurusan pensiun
c. Pelayanan legalisasi surat keterangan ahli wari
d. Legalisasi surat kepemilikan tanah
e. Rekomendasi surat keterangan catatan kepolisian / kelakuan baik
f. Rekomendasi surat keterangan kurang mampu / penghasilan
g. Rekomendasi permohonan jaminan Kesehatan masyarakat
h. Rekomendasi keterangan domisili
i. Surat keterangan bersih diri, dan
j. Surat keterangan lainya sesuai kebutuhan masyarakat Jumlah pengunjung di kantor Camat Padang Panjang Timur selama tahun 2023  mulai  dari  pengurusan  Surat  Keterangan  Usaha  selama  tahun  2023 sebanyak  134  orang,  sedangkan  untuk  pengurusan  SKCK,  Surat  Keterangan Kurang  Mampu,  Surat  Izin  Keramaian  Dispensasi  Nikah,  Surat  Ketrangan  Ahli Waris  dan  Surat  Keterangan  lainnya  selama  tahun  2023  sebanyak  1.073  orang masyarakat  yang  melakukan  pengurusan  di  Kantor  Camat  Padang  Panjang Timur.
Dalam  menjalankan  pelayanan  Administrasi  LAKON  Kecamatan  dan Kelurahan  memberikan  kemudahan  dalam  hal  pelayanan  Admnistrasi  kepada Masyarakat  karenaakan  terkoneksi  secara  langsung  dalam  satu  aplikasi  dengan user  oleh  Operator  di  masing-masing  Kelurahan  dan  Kecamatan.  Aplikasi LAKON  ini  dirancang  untuk  memudahkan  masyarakat  dalam  pengurusan admnistrasinya karena bisa di akses dari rumah dan bias dicetak dari rumah dan bahkan  dimana  saja  oleh  masyarakat.  Untuk  surat  pengantar  Rukun  Tetangga
yang biasanya masyarakat harus mendatangi rumah perangkat Rukun Tetangga pun  bisa  di  akses  melalui  website  oleh  masyarakat  dan  perangkat  rukun tetangga. Aplikasi LAKON mulai digunakan semenjak tahun 2019 dengan terus dilakukan penyempurnaan fitur dan perangkat layanan yang digunakan sampai sekarang.  Tetapi  pemanfaatan  Aplikasi  LAKON  ini  belum  maksimal  karena terkendala  oleh  beberapa  factor  baik  internal  maupun  eksternal.Salah  satu penghambat dari factor Eksternal adalah karena ada sebagian Masyarakat belum bisa  dan  biasa  menggunakan  Aplikasi  Lakon  ini,  dengan  alas  an  belum  punya Handphone  Android,  tidak  mampu  membeli  paket  data,  keterbatasan  dalam menggunakan aplikasi dan lain-lain.
Berdasarkan  uraian  dari  latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti  tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Petugas  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  (LAKON)  Kecamatan  Padang  Panjang Timur Dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating”.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif.  Populasi  sebanyak  1.073  orang sedangkan  sampel  sebanyak  130  orang.  Tekhnik  pengumpulan  data  melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan adalah metode Smart PLS terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau outer  model dan  model  struktural (structural  model) atau innermodel (Ghozali  & Latan, 2015) .

## Pembahasan

## Analisis  Deskriptif Variabel Penelitian
Langkah  selanjutnya  adalah  deskripsi  masing-masing  variabel  penelitian, baik variabel bebas maupun variabel terikat, yang akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dari masing-masing variabel. Variabel bebas pada penelitian ini  adalah  :  Kualitas  pelayanan  (X1)  Kinerja  petugas  (X2)  dan  Fasilitas  (Z). Sedangkan  variabel  terikat  adalah  Kepuasan  masyarakat  (Y).  Berikut  deskripsi masing-masing  variabel  penelitian,  berdasarkan  nilai  tingkat  capaian  jawaban responden (TCR).
1. Kepuasan Masyarakat (Y)
Kepuasan  masyarakat  yang  akan  diteliti  pada  penelitian  ini  adalah Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang Panjang akan disajikan dalam Tabel 1.  berikut ini:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)
N o Pernyataan Rata - rata TCR Ketera ngan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
1 Persyaratan  yang  disampaikan  petugas tidak  berbelit  sehingga  mudah  di  fahami masyarakat 4.65 93 Sangat Baik 2 Persyaratan  pelayanan  dijelaskan  dengan baik oleh petugas 4.47 89 Baik 3 Petugas  menyampaikan  informasi  dengan baik  dan  benar  serta  tidak  ada  yang disembunyikan 4.23 84.6 Baik 4 Dokumen  yang  diterima  petugas  diproses seusai urutan 3.85 77 Cukup Baik 5 Berkas  yang  diterima  selalu  diletakkan dengan baik dan jelas 3.93 78.6 Cukup Baik 6 Petugas mampu menjelaskan dengan tepat pertanyaan dari masyarakat 4.38 87.6 Baik 7 Dokumen  diterima  sesuai  waktu  dan dapat di tunggu 4.52 90.4 Sangat Baik 8 Petugas  LAKON  melayni  masyarakat sesuai dengan  nomor urut 4.38 87.8 Baik 9 Petugas  LAKON  melayani  dengan  tutur kata yang baik dan sopan 4.23 84.6 Baik 1 0 Petugas  tidak  pernah  memungut  biaya diluar peraturan 4.38 87.6 Baik 1 1 Terdapat  PERWAKO  yang  mengatur tentang biaya pelayanan 4.57 91.4 Sangat Baik 1 2 Terdapat  tulisan  jam  pelayanan  pada ruangan LAKON 4.31 86.2 Baik 1 3 Ruangan  LAKON  berada  pada  ruangan depan  kantor  Kecamatan  Padang  Panjang Barat 4.36 87.2 Baik 1 4 Seluruh  berkas  yang  disampaikan  lewat LAKON akan di jaga kerahasiaannya 4.36 87.2 Baik Rata-rata 4,33 86,3 Baik
Berdasarkan uraian dari Tabel 1. dapat diuraikan, bahwa skor rata-rata variabel Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang Panjang  adalah  sebesar  4.33  dengan  tingkat  capaian  responden  (TCR)  sebesar 86.3  %  hal  ini  menunjukkan  bahwa  rata – rata  jawaban  responden  tentang Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang Panjang  masuk  dalam  kategori  baik.  Semoga  kedepannya  dapat  dipertahankan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
keadaan ini atau di tingkatkan lagi ketahap yang sangat baik.

## 2. Kualitas Pelayanan (X1)
Hasil analisis deskriptif data  kualitas pelayanan terhadap Kepuasan masyarakat yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  dapat  dilihat dalam tabel 2.  berikut :
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No  Pernyataan Rata - rata TCR Keteranga n 1 Petugas  LAKON  Kecamatan  Padang Panjang  Barat  selalu  ramah  dan  sopan pada  saat  melayani  masyarakat  yang berkunjung 3,22 64,4 Cukup Baik 2 Terdapat  SMS  Centre/  pelayanan secara  online  untuk  mengetahui  apa saja  persyaratan  untuk  pengurusan surat-surat  yang  akan  di  bawa  ke Kecamatan 4,54 90,8 Sangat Baik 3 Petugas  LAKON  sangat  paham  dan mengerti  tentang  persyaratan  masing- masing  jenis  pelayanan  yang  ada  saat ini 4,41 88,2 Baik 4 Petugas  LAKON  selalu  tanggap  dan cepat  pada  saat  proses  pelayanan  bagi masyarakat 4,25 85 Baik 5 Terdapat  ruang  tunggu  yang  nyaman, tersedia kursi dan TV bagi masyarakat yang  melakukan  pengurusan  surat- surat 4,32 86,4 Baik Rata - rata 4.14 82.9 Baik
Dari  tabel  2.  diatas,  dapat  diperoleh  informasi  bahwa  skor  rata – rata variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam pelaksanaan  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang adalah sebesar 4,14  dengan tingkat capai responden  82,9  %  hal  ini  menunjukkan  bahwa  rata – rata  kualitas  pelayanan terhadap Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program Aplikasi Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang  Panjang  masuk  dalam  kategori  baik  juga.Semoga  keadaan  yang  ada sekarang ini dapat dipertahankan atau ditingkatkan lagi ketahap yang lebih baik dari yang ada sekarang ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali

## 3. Kinerja Petugas (X2)
Hasil  analisis  deskriptif  data  kinerja  petugas  terhadap  Kepuasan masyarakat yang ada dalam pelaksanaan  Program Aplikasi Layanan  Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang dapat dilihat dalam tabel 3. berikut :
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kinerja Petugas (X2) No  Pernyataan Rata - rata TCR Ketera ngan 1 Petugas  memiliki  kemampuan  di  bidang LAKON dalam  melayani masyarakat 4,72 94,4 Sangat Baik 2 Tidak  ada  kesalahan  dalam  penyampaian persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh petugas kepada masyarakat 4,45 89 Baik 3 Petugas  LAKON  sangat  totalitas  dan tanggap  dengan  apa  yang  ditanyakan masyarakat 4,49 89,8 Baik 4 Dokumen  diterima  masyarakat  sesuai waktu yang telah ditentukan 4,46 89,2 Baik 5 Rata - rata 4.53 90.6 Sangat Baik
Dari  tabel  3.  diatas,  dapat  diperoleh  informasi  bahwa  skor  rata – rata variabel  kinerja  petugas  terhadap  Kepuasan  masyarakat  yang  ada  dalam pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  sebesar  4,53    dengan tingkat capai responden 90,6  % hal ini menunjukkan keriteria baik dari hasil rata – rata jawaban responden tentang kinerja petugas terhadap Kepuasan masyarakat yang ada dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang  sudah termasuk dalam kategori  sangat  baik,  semoga  kedepannya  dapat  dipertahankan  keadaan  yang ada sekarang ini karena sudah masuk dalam kategori sangat baik tentang kinerja petugas terhadap Kepuasan masyarakat  yang ada dalam pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang.

## 4. Fasilitas (Z)
Fasilitasyang  akan  diteliti  pada  penelitian  ini  adalah  fasilitas  yang  ada dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  akan  disajikan  dalam Tabel 4.8  berikut ini:
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali

## Tabel 4. Distribusi Frekuensi Variabel Fasilitas (Z)
N o Pernyataan Rata - rata TCR Ketera ngan 1 Kantor  Camat  Padang  Panjang  Barat menyediakan  peralatan  khusus  untuk disabilitas 3,66 73,2 Cukup Baik 2 Ruangan  LAKON  yang  ada  sekarang  ini sudah sangat nyaman dan memadai 3,65 73 Cukup Baik 3 Ruangan LAKON saat ini sudah dilengkapi dengan sistem IT  yang Maksimal 4,60 92 Sangat Baik Rata - rata 3.97 79.4 Cukup Baik
Berdasarkan  uraian  dari  Tabel  4.  diatas    dapat  diuraikan,  bahwa  skor  rata-rata variabel  fasilitas  yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang Panjang  adalah  sebesar  3.97  dengan  tingkat  capaian  responden  (TCR)  sebesar 79.4  %  hal  ini  menunjukkan  bahwa  rata – rata  jawaban  responden  tentang fasilitas    yang  ada  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang masuk dalam kategori cukup baik, sehingga untuk peningkatan fasilitas ini perlu dilakukan  perbaikan  kedepannya  sehingga  diperoleh  fasilitas    yang  ada  dalam pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang masuk dalam kategori sangat baik atau minimal baik.

## 5. Rekapitulasi TCR
Hasil  analisis  deskriptif  data  Kepuasan  masyarakat  pada  pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang dapat disimpulkan pada tabel berikut:

## Tabel 5. Rekap Hasil TCR
No.  Variabel Rata – rata TCR Keterangan 1 Kualitas pelayanan (X1) 4,14 82,9 Baik 2 Kinerja petugas (X2) 4,53 90,6 Sangat Baik 3 Fasilitas (Z) 3.97 79.4 Cukup Baik 4 Kepuasan Masyarakat (Y) 4.33 86.3 Baik
Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  skor  rata-rata  variabel  paling  tinggi pada  penelitian  ini  terdapat  pada  variabel  Kinerja  petugas  dalam    pelaksanaan Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya
disebut LAKON Kota Padang Panjang (Y) dengan skor rata-rata 4,53 dan tingkat capaian  responden  (TCR)  sebesar  90,6  %  masuk  dalam  kategori  sangat  baik, meskipun  nilainya  paling  tinggi  dari  keempat  variable  yang  diteliti  sehingga masih  perlu  perbaikan  kedepannya  agar  dapat  dicapai  Kepuasan  masyarakat pada  pelaksanaan  Program  Pelayanan  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang yang lebih baik dari  yang  ada  sekarang  ini  karena  nilai  kepuasan  masyarakat  masih  dalam kategori  baik  begitu  juga  dengan  kualitas  pelayanan  yang  ada  dalam pelaksanaan  program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang, sedangkan fasilitas yang ada masih  cukup  baik  sehingga  kedepannya  perlu  di  perbaiki  atau  dibenahi  lagi sehingga fasilitas ini masuk dalam kategori sangat baik atau minimal baik.

## Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  ini  merupakan  analisis  kausalitas  yang  dilakukan  untuk mengetahui hubungan antar variabel. Analisis kausalitas dapat digunakan untuk mengetahui  pengaruh  yang  terjadi  antara  variabel  eksogen  dengan  variabel endogen.  Variabel  eksogen  dinyatakan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel endogen jika nilai t statistik > t table (1,96) dan nilai P-value < alpha 0.05. Hasil uji hipotesis dipaparkan pada Tabel 6. sebagai berikut:
Tabel 6

## Hasil Path Coefficient Model
Keterangan:
1. Nilai  Original  sample  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  adalah  sebesar 0,313  maka  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  tingkat Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang  Panjang.  Setiap  peningkatan  Kualitas  pelayanan  satu  satuan,  akan meningkatkan  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang sebesar 0,313 satuan. Semakin tinggi Kualitas pelayanan,  maka  semakin  tinggi  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam
pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang. Nilai t statistik sebesar 2.548    lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96)  dan  p-value  0.011  <  alpha  0.05,  maka terima  H 1 tolak  H 0 artinya  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang sehingga hipotesis diterima.
2. Nilai  original  sample  untuk  variabel  kinerja  petugas  adalah  sebesar  0,142 satuan  maka  kinerja  petugas  berpengaruh  positif  terhadap  tingkat Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang  Panjang.  Setiap  peningkatan  kinerja  petugas  satu  satuan,  akan meningkatkan  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang sebesar 0,142 satuan. Semakin tinggi kinerja petugas,  maka  semakin  tinggi  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang. Nilai t statistik sebesar 3.317    lebih  besar  dari  t  tabel  (1,96)  dan  p-value  0.001  <  alpha  0.05,  maka terima H 1 tolak H 0 artinya kinerja petugas berpengaruh signifikan terhadap tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON Kota Padang Panjang sehingga hipotesis diterima.
3. Nilai  original  sample  untuk  variabel  fasilitas  sebesar  0,533  maka  fasilitas berpengaruh  positif    terhadap  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang.  Setiap  peningkatan fasilitas  satu  satuan,  akan  meningkatkan  tingkat  Kepuasan  Masyarakat dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  sebesar 0,533  satuan.  Semakin  baik  fasilitas  yang  ada,  maka  semakin  baik  tingkat Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang Panjang. Nilai t statistik sebesar  4.578 lebih besar dari t tabel (1,96) dan  p-value  0.000  <  alpha  0.05,  maka  terima  H 1 tolak  H 0 artinya  fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  sehingga  hipotesis diterima .
4. Kemudian  untuk  melihat  hipotesis  antara  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yang dalam pelaksanaan Program Aplikasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON Kota  Padang  Panjang  di  moderasi  fasilitas  dapat  dilakukan  dengan  uji hipotesis Path  Coefficient  Model .  Dari  hasil  uji Path  Coefficient  Model diperoleh nilai t statistik sebesar 2.077  lebih besar dari t tabel (1,96) dan p- value 0.038 < alpha 0.05, maka terima H 1 tolak H 0 artinya kualitas pelayanan dapat dimoderasi fasilitas secara  signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  sehingga hipotesis  yang  di  ajukan  yaitu:  Diduga  fasilitas  memoderasi  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang hipotesis diterima .
5. Kemudian untuk melihat hipotesis antara variabel kinerja petugas terhadap kepuasan masyarakat yang  dalam pelaksanaan  Program Aplikasi Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang  Panjang  yang  di  moderasi  fasilitas  dapat  dilakukan  dengan  uji hipotesis Path  Coefficient  Model .  Dari  hasil  uji Path  Coefficient  Model diperoleh nilai t statistik sebesar 3.088  lebih besar dari t tabel (1,96) dan p- value  0.002  <  alpha  0.05,  maka  terima  H 1 tolak  H 0 artinya  kinerja  petugas yang  di  moderasi  fasilitas    signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang  sehingga hipotesis yang di ajukan yaitu: Diduga fasilitas memoderasi kinerja petugas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  yang  dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang hipotesis diterima.

## Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Kemudian dari hasil uji hipotesa juga menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap tingkat Kepuasan Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang, karena nilai signifikan atau tingkat alpha yang ditetapkan lebih kecil yaitu 0,011 sehingga hipotesa yang di ajukan dapat diterima.
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sinaga  &  Hidayat,  2016) Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan,  sejalan  dengan  penelitian  yang  penulis  lakukan  ini  sama – sama memiliki  pengaruh  positf  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan
Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang Panjang.
Pengaruh Kinerja Petugas Terhadap Kepuasan Masyarakat Kemudian  untuk  hipotesa  kedua  diterima  karena  kinerja  petugas  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  dapat  dilihat  dari  tingkat  alpha lebih  kecil  dari alpha  yang  ditetapkan  yaitu  0,001  satuan  sehingga  hipotesa  kedua  ini  diterima artinya  kinerja  petugas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat Kepuasan Masyarakat dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang.
Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andi  Saputra,  Dyaz  Zuniarti (2020)  dengan  judul  “Pengaruh  kinerja  petugas  terminal  service  terhadap kepuasan  penumpang.”  Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukkan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  sejalan  dengan  penelitian  yang  penulis lakukan ini sama – sama memiliki pengaruh positf dan signifikan antara kinerja petugas  terhadap  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON Kota Padang Panjang.

## 2. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Masyarakat
Kemudian  hipotesa  ketiga  diterima  karena  fasilitas  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat Kepuasan Masyarakat dalam pelaksanaan Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang dilihat dari tingkat alpha lebih kecil dari alpha  yang  ditetapkan  yaitu  0,000  satuan  sehingga  hipotesa  ketiga  ini  diterima artinya  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  tingkat  Kepuasan Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang. Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Mardiyani  &  Murwatinin,
2015)  Dari  hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukkan  pengaruh  yang  positif dan signifikan antar fasilitas terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan berkunjung  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Objek  Wisata  Kota  Semarang, sejalan  dengan  penelitian  yang  penulis  teliti  sama-sama  memiliki  pengaruh positif dengan penelitian sebelumnya.

## 3. Pengaruh  kualitas  pelayanan  di  moderasi  fasilitas    terhadap  Kepuasan Masyarakat
Kemudian  hipotesa  keempat  diterima  karena  kualitas  pelayanan  dapat dimoderasi fasilitas terhadap Kepuasan Masyarakat dalam pelaksanaan Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON  Kota  Padang  Panjang  dilihat  dari  tingkat  alpha  lebih  kecil  dari  alpha
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali
yang ditetapkan yaitu 0,038 satuan artinya kualitas pelayanan dapat dimoderasi fasilitas  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang Panjang sehingga hipotesa keempat ini diterima .

## 4. Pengaruh  kinerja  petugas  di  moderasi  fasilitas  terhadap  kepuasan masyarakat
Kemudian  hipotesa  kelima  diterima  karena  kinerja  petugas  dapat dimoderasi fasilitas terhadap Kepuasan Masyarakat dalam pelaksanaan Program Aplikasi  Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut LAKON  Kota  Padang  Panjang  dilihat  dari  tingkat  alpha  lebih  kecil  dari  alpha yang  ditetapkan  yaitu  0,002  satuan  artinya  kinerja    petugas  dapat  dimoderasi fasilitas  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi Layanan  Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang Panjang sehingga hipotesa kelima ini diterima .

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  penelitian  penulis  mengenai  Pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kinerja  petugas  yang  dimoderasi  oleh  fasilitas  terhadap Kepuasan Masyarakat dalam pelaksanaan Program Aplikasi Layanan Kelurahan Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota  Padang  Panjang, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang Panjang.
2. Bahwa  kinerja  petugas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan  Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan Kelurahan  Kecamatan  Online  yang  selanjutnya  disebut  LAKON  Kota Padang Panjang
3. Bahwa  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang
4. Bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  dimoderasi  fasilitas  terhadap  Kepuasan Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang.
5. Bahwa  kinerja    petugas  dapat  dimoderasi  fasilitas  terhadap  Kepuasan Masyarakat  dalam  pelaksanaan  Program  Aplikasi  Layanan  Kelurahan Kecamatan Online yang selanjutnya disebut LAKON Kota Padang Panjang.

## Daftar Pustaka
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep  Teknik  dan  Aplikasi dengan Program Smart PLS 3.0 . Universitas Diponegoro Semarang.
Kusumastuti, F. (2010). Dasar - Dasar Humas . PT. Ghalia Indonesia.
Mardiyani,  Y.,  &  Murwatinin.  (2015).  Pengaruh  Fasilitas  dan  Promosi  terhadap Kepuasan  Pengunjung  melalui  Keputusan  berkunjung  sebagai  Variabel Intervening  pada  Objek  Wisata  Kota  Semarang”. Management  Analysis Journal , Vol 4 No 1 .
Moenir, A. S. (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Bumi Aksara.
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik . Alfabeta.
Saladin, D. (2013). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pelaksanaan, Unsur- unsur Pemasaran . CV. Linda Karya.
Sinaga,  J.  O.,  &  Hidayat,  R.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Pelayanan Administrasi Terpadu  Kecamatan  (Paten)  Di  Kecamatan  Nongsa  Kota  Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis , Vol 4 No 1 .
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Petugas terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pelaksanaan Program Layanan Kelurahan Kecamatan Online (LAKON) Kecamatan Padang Panjang Timur  dengan Fasilitas Sebagai Variabel Moderating Fiori Agustian, Helmi Ali