## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KETENAGAKERJAAN PADA PROGRAM JAMINAN HARI TUA (JHT)
Ade Pradepta Putra 1

## Program Studi Psikologi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT. The aim of this research is to determine the relationship of  service quality and customer satisfaction BPJS Ketenagakerjaan in program Jaminan Hari Tua (JHT) Samarinda.. This research consists of two  variables: the  dependent  variable  customer  satisfaction    and  independent  variables,  the  service  quality.  The  Sampling technique on this research is using Random  Sampling. There are 95  samples collected for this research from the BPJS Ketenagakerjaan in program Jaminan Hari Tua (JHT) Samarinda The Data analysis technique were used is the  method    of  analysis  Korelasi  Product  Moment.  The  results  showed  indicate  there  is  a  positive  and  highly significant  relationship  between brand service quality and customer satisfaction   with the value  of  Correlation Coefficient r = 0.496, dan p = 0.031.it means that the hyphothesis in this study is received.

## Keywords: customer satisfaction, service quality
ABSTRAK. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  hubungan  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan dalam program Jaminan Hari Tua (JHT) Samarinda. Penelitian ini terdiri dari dua  variabel:  variabel  dependen  kepuasan  pelanggan  dan  variabel  independen,  kualitas  layanan.  Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Random Sampling. Ada 95 sampel yang dikumpulkan untuk penelitian ini dari BPJS Ketenagakerjaan dalam program Jaminan Hari Tua (JHT) Samarinda. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis Korelasi Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan  positif  dan  sangat  signifikan  antara  kualitas  layanan  merek  dan  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai Koefisien Korelasi r = 0,496, dan p = 0,031.it artinya hipotesis dalam penelitian ini diterima.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas layanan
1 Email: adepradepta2412@gmail.com

## PENDAHULUAN
BUMN  (Badan  Usaha  Milik  Negara)  adalah badan  usaha  yang  permodalannya  baik  itu  sebagian maupun  seluruhnya  dimiliki  oleh  pemerintah.  status dari  pekerja  BUMN  bukan  sebagai  pegawai  negeri sipil,  akan  tetapi  sebagai  pegawai  BUMN.  menurut UU RI No.19 Tahun 2003, Pengertian BUMN adalah badan  usaha  yang  baik  seluruh  maupun  sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara, di mana melalui penyertaan  secara  langsung  yang  berasal  dari kekayaan  negara  yang  terpisahkan  (Gilarso,  2004). BUMN (Badan Usaha Milik Negara) memiliki peran yang  sangat  penting  dalam  mengasilkan  berbagai macam  barang dan jasa  untuk  mewujudkan cita cita bangsa  Indonesia,  yaitu  kesejahteraan  untuk  rakyat. BUMN  mencakup  berbagai  sektor,  seperti  halnya sektor  keuangan,  sektor  industri,  sektor  pertanian, sektor perkebunan, sektor kehutanan, sektor transportasi dan lain sebagainya.
Dalam UU RI No. 19 Tahun 2003 Mengenai BUMN,  BUMN  terbagi  atas  dua  jenis  yaitu  Badan Usaha  Persero  (perseorangan)  dan  Badan  Usaha Perum (umum). Pengertian Perum adalah suatu badan usaha yang dikuasai oleh negara sepenuhnya. Tujuan Perum ini didirikan yaitu untuk mencari keuntungan dan untuk melayani kepentingan masyarakat dengan menyediakan  barang  dan  jasa  yang  berkualitas dengan harga relatif terjangkau. Perum dipimpin oleh direksi  atau  direktur  dan  pekerja  perum  berstatus sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil.  Perum  dapat melakukan penyertaan modal dalam badan usaha lain dengan  persetujuan  dari  menteri  BUMN.  Contoh perum  :  Perum  pegadaian,  Perum  Damri,  Perum Percetakan Uang, Perum Bulog dan lain sebagainya. Sedangkan  pengertian  Persero  adalah  suatu  badan usaha  yang  memiliki  bentuk  perseroan  terbatas,  di mana  modal  sahamnya  paling  sedikit  51  persen dimiliki  oleh  Daerah  atau  Negara.  Tujuan  persero didirikan  ialah  untuk  mencari  keuntungan  dan memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  umum. Persero  ini  dipimpin  oleh  direksi  dan  pegawainya berstatus  pegawai  swasta.  Contoh  persero  :  P.T Garuda Indonesia, P.T Kimia Farma, P.T Kereta Api Indonesia,  P.T  BPJS  Ketenegakerjaan  dan  lain sebagainya. (Gilarso, 2004).
Salah  satu  BUMN  yang  bergerak  dibidang asuransi dan jasa keuangan ialah BPJS
ketenagakerjaan, dalam berbagai macam program dan produk  yang  diberikan  terdapat  satu  buah  produk yang  menjadi  banyak  perbincangan  saat  ini  yaitu penyelenggaraan  program  jaminan  pensiun  dan  hal tersebut  diatur  dalam  UU  Nomor  40  tahun  2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) pasal 39 – 42. Pemerintah akhirnya mengambil keputusan bahwa iuran jaminan pensiun BPJS Ketenagakerjaan sebesar  8  persen.  Iuran  ini  akan  ditanggung pengusaha  sebesar  5  persen  dan  pekerja  3  persen. Pelaksanaan iuran itu akan berlaku serentak mulai 1 Juli  2015.  (http://www.bpjsketenagakerjaan.go.id, diakses 01 September 2015)
Menteri  Ketenagakerjaan  M  Hanif  Dhakiri mengatakan, keputusan tersebut diambil  dalam Rapat Koordinasi di Kantor Kementerian Ketenagakerjaan, Rabu, (8/5/2015) lalu. Keputusan ini selanjutnya akan dituangkan dalam draf rancangan Peraturan Pemerintah  (RPP)  dan  dibawa  ke  Kementerian Hukum  dan  Hak  Azazi  Manusia  (HAM)  untuk dijadikan aturan resmi.  Berdasarkan  rancangan  RPP Jaminan  Pensiun  yang  didapat  Kontan,  masa  iuran untuk mendapatkan manfaat atas program ini minimal 15  tahun.  Dana  pensiun  akan  diberikan  saat  usia pekerja 56 tahun. Selain itu, aturan ini hanya berlaku bagi  peserta  jaminan  pensiun  yang  bekerja  di perusahaan  swasta,  bukan  di  lembaga  negara. (http://www.bpjsketenagakerjaan.go.id,  diakses  01 September 2015).
Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  menilai, kewajiban program jaminan pensiun yang dihembuskan BPJS Ketenagakerjaan dapat berdampak kepada industri dana pensiun yang selama ini  telah  ada.  Kepala  Eksekutif  Pengawas  Industri Keuangan Non-Bank (IKNB) OJK, Firdaus Djaelani, mengatakan  dampak  yang  akan  terasa  adalah menurunnya  minat  masyarakat  masuk  ke  industri dana  pensiun.  Soalnya,  program  yang  dihembuskan BPJS  Ketenagakerjaan  mewajibkan  seluruh  pelaku usaha  mendaftarkan  karyawan  ke  program  jaminan pensiun.  Kemungkinan  industri  dana  pensiun (swasta) agak seret ini. Karena orang hanya akan ikut yang wajib saja dari program BPJS Ketenagakerjaan, (HukumOnline.com  diakses  pada  01  September 2015).
Observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan peneliti  terhadap  beberapa  konsumen  yang  ingin mencairkan  dana  jaminan  hari  tua  di  BPJS
Ketenagakerjaan  di  Samarinda  terkendala  kesulitan, salah  satunya  karyawan  swasta  yang  telah  di  PHK oleh  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang tambang  batu  bara  ini  ingin  mengambil  dana  iuran JHT  yang  sudah  dijalankan  selama  7  tahun  bekerja, hal tersebut tidak dapat dilakukan karena persyaratan yang  diberikan  pihak  BPJS  Ketenagakerjaan mempersulit  nasabah,  misalnya  pemberitahuan kelengkapan  berkas  hanya  diinformasikan  secara bertahap  sehingga  konsumen  bolak-balik  untuk melengkapai  berkas  tersebut,  hal  tersebut  juga semakin  sulit  dilakukan  karena  registrasi  berkas setiap  harinya  antrian  nasabah  sangat  panjang sehingga membutuhkan waktu yang lama. Kasus lain yang terjadi ialah banyaknya calo dalam pengurusan berkas  tersebut,  salah  satu  konsumen  mengatakan bahwa saya dapat mudah mendapatkan dana jaminan hari  tua  tersebut  dengan  beberapa  potongan administrasi  dari  total  saya  terima  sehingga  tidak sesuai  dengan  jumlah  yang  harusnya  saya  dapatkan dan hal tersebut dilakukan oleh oknum dari karyawan BPJS Ketenagakerjaan.
Lebih  lanjut  hasil  observasi  yang  dilakukan peneliti pada kantor BPJS Ketenagakerjaan Samarinda proses administrasi sangat susah dilakukan  hal  tersebut  ditandai  dengan  antrian  yang cukup  panjang  dalam  melakukan  proses  pencairan dana  JHT,  dan  terkadang  proses  antrian  tersebut dilakukan oleh konsumen dimulai setiap pukul 05.00 WITA. Kemudian kasus lain pada BPJS Ketenagakerjaan  Samarinda  yaitu  terdapat  beberapa karyawan yang mengurus pencairan JHT tidak dapat dilakukan  karena  tidak  terdaftar  sebagai  nasabah BPJS  akan  tetapi  perusahaan  tempat  bekerja memotong  gaji  karyawan  selama  bekerja  untuk keperluan asuransi (Kaltimpos, 18 Juni 2015).
Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh salah  satu  karyawan  BPJS  Ketenagakerjaan  bapak MB,  pada  hari  selasa  26  januari  2016  diruang  kerja staf  BPJS  ketenagakerjaan  bidang  jaminan  hari  tua (JHT)  menerangkan  bahwa  karyawan  BPJS  telah memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  serta secepat  mungkin.  Hanya  saja  semenjak  perubahan kebijakan  baru  diterbitkan,  masalah  mulai  banyak terjadi,  berkas  konsumen  yang  sudah  mengurus sebelumnya  menumpuk  karena  dianggap  tidak memenuhi syarat pencairan JHT sehingga mau tidak mau para nasabah harus mengurus berkas mereka lagi
dari awal yang sesuai dengan kebijakan baru agar bisa mencairkan dana JHT mereka. Kemudian lebih lanjut dari hasil observasi yang peneliti lakukan pihak bpjs tidak  mampu  memberikan  hasil  data  kualitas pelayanan peserta serta jumlah data konsumen yang selesai  mengurus  dan  masih  melakukan  pengurusan pencairan,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pihak  BPJS menutupi setiap data yang harusnya bisa didapat atau diakses dengan mudah oleh setiap orang.
Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat  diberikan oleh suatu  pihak ke pihak lain yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  perlu berakibat pemilikan sesuatu (Kotler 2013). Pelayanan adalah  setiap  tindakan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lane,  yang  pada  dasarnya bersifat  intangible  (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Hasil  penelitian    sebelumnya    sebagaimana dilaporkan    oleh    Wiyono  dan    Wahyuddin    (2005) dalam  studi  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan dan kepuasan  konsumen  di  RS  Islam  Manisrenggo Klaten    menunjukkan    terdapat  pengaruh    yang signifikan  antara  semua  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen  di  RS  Manisrenggo Klaten. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003), ada lima  karakteristik  yang  digunakan  oleh  pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: a. Bukti  langsung  (tangibles),  meliputi  fasilitas fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
b. Kehandalan  (reliability),  yakni  kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (responsivenesss), yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap.
d. Jaminan  (assurance),  mencakup  kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empati  (emphaty),  meliputi  kemudahan  dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
BUMN  harus  dapat  memberikan  kepuasan kepada masyarakat selaku konsumen dan memberikan  citra  yang  baik  di  mata  masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas.
Melihat keadaan tersebut, pemerintah berupaya agar BUMN berusaha dapat memperbaiki keadaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang baik, diharapkan masyarakat  akan  merasa  dihargai  dan  tidak  merasa diabaikan  haknya  dan  akhirnya  masyarakat  sebagai pengguna  atau  pelanggan  dari  jasa  yang  ditawarkan oleh  perusahaan  milik  pemerintah  tersebut  akan merasa puas.
Dengan  memahami  kebutuhan,  keinginan  dan permintaan  pelanggan,  maka  akan  memberikan masukan  penting  bagi  perusahaan  untuk  merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi  pelanggannya  (Kotler  dan  Armstrong,  2012). Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan  adalah  kepuasan  pelanggan  agar  dapat bertahan,  bersaing,  dan  menguasai  pangsa  pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah  kualitas  dan  pelayanan  pelanggan,  maka keputusan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  menjadi topik  yang  menarik  untuk  dibicarakan  dan  dibahas pada setiap kesempatan yang ada.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas barang  atau  jasa  yang  dikehendaki  pelanggan, sehingga  jaminan  kualitas  menjadi  prioritas  utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya  saing  perusahaan  tersebut.  Kualitas  pelayanan dalam  perusahaan  jasa  merupakan  hal  yang  sangat penting  dari  sudut  pandang  konsumen.  Konsumen tidak  hanya  menilai  dari  hasil  jasa,  tetapi  juga  dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross, 2007).
Pelanggan  diibaratkan  seorang  raja  yang  harus dilayani,  namun  hal  ini  bukan  berarti  menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan  pelanggan  harus  dilakukan  secara menguntungkan  atau  bersifat  “win-win  situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak  ada  yang  dirugikan.  Kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  hal  yang  sangat  berharga  demi mempertahankan  keberadaan  pelanggannya  tersebut untuk  tetap  berjalannya  suatu  bisnis  atau  usaha (Chandra  dan  Danny,  2001).  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN)  yang  ada  di  Indonesia  sangat berhubungan  dalam  perkembangan  dunia  usaha  dan masyarakat  dalam  menjalankan  usahanya,  karena
kebanyakan  dari  perusahaan  milik  pemerintah tersebut  telah  memonopoli  beberapa  bidang  usaha yang  mengatur  kehidupan  dan  kebutuhan  hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, dalam mengatur dan  menjalankan  usahanya,  BUMN  diatur  dan dikelola oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan  nasib  masyarakat  Indonesia.  Badan-Badan Usaha  Milik  Negara  tersebut,  diharapkan  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha pada umumnya dan masyarakat pada khususnya dan harus dapat mempertahankan citra yang baik di mata masyarakat.
Berdasarkan fenomena yang terjadi pada BUMN yang  bergerak  pada  bidang  asuransi  di  kota Samarinda,  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui bagaimana  hubungan  kualitas  layanan  dengan kepuasan  konsumen  BPJS  Ketenagakerjaan  pada Program Jaminan Hari Tua (JHT) di Samarinda.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Westbrook  &  Reilly  (dalam  Tjiptono, 2012)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  respon  emosional  terhadap  pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan  konsumen  sangat  bergantung  kepada persepsi dan harapan konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Goetsh  dan  Davis  dalam  Tjiptono (2012)  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Sedangkan  dari  sudut  pandang  konsumen kualitas adalah nilai atau kecocokan untuk digunakan. Dalam  dasawarsa  terakhir  ini  arti  kualitas  memang lebih  banyak  dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen, karena perusahaan yang menyadari bahwa kelangsungan  hidup  perusahaan  tergantung  dari konsumen.  Sedemikian  arti  kesetiaan  seorang konsumen bagi perusahaan, maka sudah tepat apabila konsumen  ditempatkan  pada  posisi  paling  utama untuk dipuaskan.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah  konsumen yang menggunakan  jasa  BPJS  Ketenagakerjaan  program Jaminan  Hari  TU  (JHT)  Samarinda.  Metode  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam penelitian  ini  adalah  metode  skala.  Metode  skala merupakan  suatu  metode  pengumpulan  data  yang berisikan suatu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh  subjek  secara  tertulis  (Sugiono,  2006).  Alat pengukuran atau instrument yang digunakan ada dua macam yaitu skala kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan.
Skala  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen  seseorang. Penelitian  ini  mengungkapkan  melalui  skala kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh (Kotler, 2013) yaitu terdiri dari loyal terhadap produk, adanya komunikasi positif, dan perusahaan menjadi prioritas utama.  Skala  kualitas  pelayanan  yang  digunakan adalah  skala  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan oleh Tjiptono dan Anastasia (2003) yaitu terdiri dari bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan empati.
Analisis  data  yang  dilakukan  untuk  pengolahan data penelitian adalah menggunakan dianalisi dengan pendekatan  statistic.  Pengujian  hipotetis  dalam penelitian  ini  menggunakan  uji  analisis  product moment  menggunakan  progam  SPSS  20.00  for windows.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada program JHT di Samarinda. Pada hasil uji normalitas, variabel yang dalam penelitian ini memiliki terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  konsumen  pada  nasabah  BPJS program  Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  yang  berada  di Samarinda  dengan  nilai  r  =  0.496,  dan  p  =  0.031, terdapat hubungan pada penelitian ini senada dengan pendapat Kotler dan keller (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan  kepuasan  konsumen,  antara  lain  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  dan biaya.
Juran (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan.  Senada  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan Dharmayanti (2006) melakukan penelitian terhadap 300 orang Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang  Surabaya,  Hasil  penelitan  menunjukkan bahwa  service  performance  memiliki  hubungan langsung  yang  kuat  terhadap  loyalitas  nasabah  dan service  performance  yang  baik  tidak  selalu menghasilkan  kepuasan  nasabah  tetapi  hadirnya kepuasan nasabah sebagai variabel moderator, bukan sebagai  variabel  intervening,  adalah  tepat  karena telah  terbukti  bahwa  kepuasan  nasabah  mampu memoderate hubungan service performance terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R2 dari  model  persamaan  regresi  moderator  dimana peningkatan  R2  semakin  tinggi  pada  model  ketiga yang  memasukkan  interaksi variabel service performance dan kepuasan nasabah sebagai moderating variable.
Nasabah  BPJS  program  Jaminan  Hari  Tua (JHT)  Samarinda  yang  melakukan  pengurusan pencairan dana banyak mengalami berbagai permasalahan  yang  membuat  pencairan  tersebut menjadi lama dengan estimasi waktu pengurusan satu sampai  dengan  lebih  dari  dua  bulan,  hal  tersebut sesuai  denga    n  wawancara  yang  dilakukan  peneliti pada saat penyebaran angket penelitian mendapatkan fakta  bahwa  pengambilan  nomor  antrian  yang digunakan  untuk  memasukkan  berkas  permohon sekitar  satu  sampai  dua  bulan  kemudian,  setelah  itu persetujuan  pencarian  dana  akan  dilakukan  ketika persyaratan  sudah  disetujui,  tetapi  ketika  belum disetujuan  harus  mengurus  ulang  dari  pengambilan nomor antrian dan hal inilah yang membuat lamanya pengurusan  pencairan  dana  program  Jaminan  Hari Tua (JHT).
Lebih  lanjut  konformitas  yang  tercipta  pada nasabah  BPJS  program  Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  di Samarinda  memiliki  pengaruh  kualitas  layanan sebesar  49  persen  terhadap  kepuasan  konsumen nasabah  BPJS  program  Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  di Samarinda.  Hal  ini  bermakna  masih  terdapat  51 persen  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasn  konsumen.  Faktor-faktor  yang  rendah menjadikan salah satu penentu  kepuasan pelanggan. Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  adalah
dengan  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi lagi. Pada instansi  atau  perusahaan  yang  bergerak  dibidang pelayanan  jasa  asuransi  sebaiknya  pelayanan  yang dilakukan  harus  dapat  dipercaya  oleh  konsumen, dalam arti lain konsumen harus merasa yakin dengan pilihannya  untuk  memilih  produk  yang  ditawarkan tanpa mengalami kendala dikemudian hari.
Lebih  lanjut  konformitas  yang  tercipta  pada nasabah  BPJS  program  Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  di Samarinda  memiliki  pengaruh  kualitas  layanan sebesar  49  persen  terhadap  kepuasan  konsumen nasabah  BPJS  program  Jaminan  Hari  Tua  (JHT)  di Samarinda.  Hal  ini  bermakna  masih  terdapat  51 persen  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasn  konsumen.  Faktor-faktor  yang  rendah menjadikan salah satu penentu  kepuasan pelanggan. Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  adalah dengan  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi lagi. Pada instansi  atau  perusahaan  yang  bergerak  dibidang pelayanan  jasa  asuransi  sebaiknya  pelayanan  yang dilakukan  harus  dapat  dipercaya  oleh  konsumen, dalam arti lain konsumen harus merasa yakin dengan pilihannya  untuk  memilih  produk  yang  ditawarkan tanpa mengalami kendala dikemudian hari.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  yang  telah  disampaikan, peneliti  menyimpulkan  bahwa  berdasarkan  hasil penelitian  ini  menunjukkan  terdapat  hubungan  yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada nasabah BPJS program Jaminan Hari Tua (JHT) yang berada di Samarinda dengan nilai r = 0.496, dan p = 0.031, yang artinya kualitas pelayanan berhasil memenuhi kepuasan konsumen.

## Saran
Dalam  skripsi  ini,  peneliti  menyampaikan beberapa  saran-saran  yang  berguna  dan  dapat dijadikan  pertimbangan  bagi  semua  pihak  yang terkait:
1. Saran Bagi Nasabah di Samarinda
Nasabah  konsumen  BPJS  Kenenagakerjaan program jaminan hari tua (JHT) sebaiknya dalam melakukan pengurusan berkas pencairan mencari lebih  banyak  informasi  kelengkapan  berkas sehingga tidak terjadi kesalahan atau pengulangan  pengurusan  berkas  yang  membuat tertundanya pencairan dana.
2. Saran Bagi Pihak BPJS Ketenagakerjaan BPJS ketenagakerjaan program jaminan hari tua (JHT)  sebaiknya  banyak  melakukan  perbaikan system sehingga tidak terjadi banyak permasalan yang muncul.
3. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya Pada peneliti
selanjutnya hendaknya menggunakan  lebih  banyak  factor  lain  untuk melihat sikap atau perilaku yang mempengaruhi kepuasan kerja. Pada penelitian selanjutnya agar dapat menambahkan varibel-variabel baru untuk diteliti yang mempengaruhi kepuasan kerja.

## DAFTAR PUSTAKA
Danny,  T.  W.  &  Chandra,  F.  2001,  "Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat  Penjualan  Di  Warung  Bu  Kris". Jurnal Manajemen & Kewirausahaan , Vol. 3, 85-95.
http://www.bpjsketenagakerjaan.go.id,  diakses  01 September 2015.
Juran,  Joseph  M,  2004. Juran’s  Quality  Handbook . New York: McGraw Hill.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2013,
Manajemen  Pemasaran,  Jilid  2,  Edisi  13 ,
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012, Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi 13, jilid 1 . Jakarta: Erlangga.
Nasution,  M.N.  2004. Manajemen  Jasa  Terpadu . Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Thio,  S.  2001.  Membangun  Service  Quality  untuk mencapai  Kepuasan  Konsumen  di  Industri Hospitaly. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 3, No. 1, Maret 2001: 61
– 71.
Tjiptono,  Fandy.  2012. Service  Management Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta:
CV Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  &  Anastasia  Diana.  2003. Total Quality Management , Yogyakarta: Andi.
T.  Gilarso,  2004. Pengantar  Ilmu  Ekonomi  Makro .
Yogyakarta: Kanisius.