ANALISIS PENILAIAN DAN HARAPAN PASIEN POLI GIGI DAN MULUT DENGAN METODE SPIDER WEB

## BERDASARKAN DIMENSI MUTU DABHOLKAR

## ANALYSIS OF ASSESSMENT AND EXPECTATION DENTAL POLYCLINIC’S PATIENTS WITH SPIDER WEB METHOD BASED ON DABHOLKAR QUALITY DIMENSION
Mustika Dyah Permatasari, Setya Haksama Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
E-mail: mustikadyah@gmail.com

## ABSTRACT
There are many factors that determine health care service quality. One of them is the internal factor. This research  was  done  to arrange recomendation increasingdental  polyclinic utilization  based  on  Dabholkar  quality dimention.This was  an  observational study  with cross  sectional design of  the  70  respondents  who  are representing  dental  polyclinic’s  patient  in  a  month.  Data  were collected  by questionnaires  distributed  to respondents  to identify the  respondent’s assessment  and  expectation about  physical  aspects dimension, reliability dimension, personal interaction dimension, problem solving dimension, and policy dimension of dental polyclinic service quality. The conformity between assessment and expectation of respondentson service quality was  analyzed based  on  Dabholkar  quality  dimension  by  using spider  web.  The  results  showed  that  most dimensions have  been suitable about  reliability dimension,  personal  interaction dimension and  problem  solving dimension.  While the  conformity  of physical  aspects dimension and  policy dimension  are  not  quite  good.  The conclusions  showed  that physical  aspects dimension and  policy dimension are  the  top  priority, while  reliability dimension, personal interaction dimension and problem solving dimensionneed repairement are still need to be maintained.
Keywords: Dabholkar quality dimension, physical aspects dimension, policy dimension

## PENDAHULUAN
Penelitian tentang peranan penilaian
(assessment)  dan  harapan  (expectation)  dalam interaksi  pasien  dengan  jasa  pelayanan  kesehatan telah  dilakukan  sejak  30  tahun  yang  lalu  Thompson dan  Sunol  (1995).  Kedua  ahli  itu  menekankan bahwa  ideal  expectation    dalam arti  “outcome  yang lebih disukai oleh pasien” tergantung pada evaluasinya  secara  pribadi  terhadap  masalah  yang sedang  dihadapinya  dan  aktivitas  untuk  mencapai tujuan tersebut (pelayanan kesehatan).
Hasil penelitian Berry,et al (1993)
menunjukkan  bahwa  terdapat  sepuluh  faktor  utama yang  mempengaruhi  harapan  pelanggan  terhadap suatu  jasa.  Kesepuluh  faktor  tersebut  antara  lain, Enduring  service  intensifiers,  berupa  harapan  yang disebabkan  oleh  orang  lain  dan  filososfi  pribadi seseorang  mengenai  suatu  jasa;  kebutuhan  pribadi,
meliputi  kebutuhan  fisik,  sosial  dan  psikologis; transitory  service  intensifiers ,  terdiri  atas  situasi darurat  yang  membutuhkan  jasa  tertentu  (seperti asuransi  kesehatan  dan  asuransi  kecelakaan)  dan jasa  terakhir  yang  pernah  dikonsumsi  pelanggan; persepsi  pelanggan  terhadap  tingkat  layanan perusahaan  lain;  self-perceived  service  role,    yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam  proses  penyampaian  jasa;  faktor  situasional yang  berada  diluar  kendali  penyedia  jasa;  janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian  maupun  komunikasi  dengan  karyawan penyedia  jasa;  janji  layanan  implisit  yang  tercermin dari  harga  dan  saran  pendukung  jasa;  word-of- mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun  publikasi  media  massa;  dan  pengalaman masa lampau.
Pemikiran  awal  penggunaan  spider  web untuk  menganalisis  kesesuaian  penilaian  dan harapan  pasien  dalam  studi  ini  didasarkan  bahwa sebenarnya  spider  web  mampu  menunjukkan seberapa  besar  ketidakmampuan  seseorang  atau kelompok dalam memenuhi kebutuhannya. Harapan dalam spider web digambarkan sebagai garis terluar yang menjadi standar. Sedangkan area antara garis penilaian  dan  harapan  tersebut  yang  tergambar sebagai  gap.  Dengan  begitu,  peneliti  dapat  dengan mudah menunjukkan ketidaksesuaian antara penilaian dan harapan pasien.
Teori mengenai service quality salah satunya adalah teori dimensi mutu Dabholkar. Dabholkar mengubah konsep yang tradisional seperti Reliability,
Assurance,  Tangible,  emphaty  dan  Responsiveness (RATER),  Service  Quality  (SERVQUAL),  dan Perceived  Service  Quality  (SERPERF)  menjadi konsep  yang  baru  meliputi  limadimensi  utama. Peneliti menggunakan lima dimensi tersebut sebagai alat untuk menilai mutu .pelayanan kesehatan sebab dimensi  mutu  pelayanan  Dabhlokar,  et  al  (1996) mampu menjelaskan secara akurat persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Jumlah kunjungan pasien pada poli gigi dan mulut mengalami sejumlah kenaikan dan penurunan dari tahun 2010-2013. Pasien di Poli Gigi dan Mulut mengalami  peningkatan  jumlah  kunjungan  pasien pada  tahun  2010 – 2012. Namun  terjadi  penurunan jumlah  kunjungan  pasien  pada  tahun    2013.  Terjadi penurunan  tren  yang  sangat  tajam  yakni  mencapai 382  pasien  dengan  penurunan  tren  sebesar - 11,41% pada tahun 2013. Padahal jumlah
kunjungan  pasien  cenderung  terus  meningkat  dari tahun 2010-2012.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penilaian dan  harapan  pasien  di  Poli  Gigi  dan  Mulut berdasarkan  kajian  dimensi  mutu  Dabholkar.Hasil dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk perbaikan mutu pelayanan di Poli Gigi dan Mulut.

## PUSTAKA
Dabholkar et  al (1996)mengembangkan  suatu model  kualitas  jasa  yang  dievaluasi  pada  tiga  level berbeda,  yakni  level  dimensi,  level  keseluruhan ( overall ),  dan  level  subdimensi.  Pelayanan  yang diberikan  melibatkan  hubungan  antara  pasien  dan pegawai  selama  pasien  berada  di  rumah  sakit. Dimensi  mutu  Dabholkar memiliki  lima  dimensi utama  yang  mempengaruhi  mutu  pelayanan  pada suatu pelayanan kesehatan. Kelima dimensi tersebut adalah  dimensi  aspek  fisik,  dimensi  reliabilitas, dimensi  interaksi  personal,  dimensi  pemecahan masalah dan dimensi kebijakan.
Dimensi aspek fisik ( Physical aspects) meliputi penampilan fasilitas fisik ( Physical Appereance ) dan kenyamanan yang  ditawarkan  kepada  pelanggan berkaitan  dengan layout fasilitas  fisik  ( layout convenience ).  Dalam  penelitiannya,  Dabholkar et  al
(1996), menemukan  bahwa  pelanggan  mengamati kebersihan, penampilan umum dan fasilitas umumnya. Dalam  penelitian  ini,  penilaian  dan harapan  responden  mengenai  dimensi  aspek  fisik terdiri  dari  beberapa  variabel,  antara  lain  jumlah sumber  daya  manusia  (SDM), jumlah  fasilitas penunjang  medik,  kelengkapan  fasilitas  penunjang medik dan kondisi ruangan poli gigi dan mulut.
Dimensi  reliabilitas ( reliability )  memiliki  dua faktor  utama  yang  nantinya  akan  dikembangkan menjadi beberapa variabel dalam penelitian ini. Dua faktor  utama  yang  harus  muncul  dalam  dimensi reliabilitas  adalah memenuhi  janji  pada  pasien sesuai  yang  dijanjikan  ( fulfilling  promise )  dan memberikan  pelayanan  yang  tepat  ( doing  it  right ).
Dalam  penelitian  ini,  penilaian  dan  harapan responden  mengenai  dimensi  reliabilitas  terdiri  dari beberapa  variabel,  antara  lain konsistensi  jadwal pelayanan,  konsistensi  jam  pelayanan,  lama  waktu tunggu,  dan  keterampilan  dokter,  perawat  dan petugas medis dalam melayani pasien.
Dimensi interaksi personal ( personal interaction )mengacu  pada  kemampuan  pegawai pemberi  jasa  dalam  menumbuhkan  kepercayaan pada  pasien  ( Inspiring  confidence )  dan sikap  sopan atau  suka membantu  ( Courteousness  or  helpfulnes ) (Dabholkar,  et  al,  1996).  Dalam  penelitian  ini, penilaian dan harapan responden mengenai dimensi interaksi  personal  terdiri  dari  beberapa  variabel, antara  lain keterampilan  berkomunikasi  dokter  dan perawat kepada pasien, sikap dalam menyampaikan informasi  oleh  dokter  dan  perawat  kepada  pasien, kejelasan  informasi  yang  diberikan  kepada  pasien, gaya  bahasa  yang  digunakan  oleh  dokter  dan perawat  kepada  pasien  dan  cara  penyampaian informasi.
Dimensi pemecahan masalah ( problem solving ) adalah  dimensi yang  membedakan  antara  model SERVQUAL  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman dengan  model  kualitas  jasa  yang  dikembangkan Dabholkar et  al. Dimensi  ini  berkaitan  dengan kepekaan  tenaga  rumah  sakit  dalam  menghadapi
perubahan  selalu  memberikan  perhatian  dalam menyelesaikan komplain dari pasien dan keluarganya. Dalam  penelitian  ini,  penilaian  dan harapan  responden  mengenai  dimensi  pemecahan masalah  terdiri  dari  beberapa  variabel,  antara  lain faktor  penyulit,  gangguan  teknis  dan  gangguan  non teknis.
Dimensi kebijakan( policy )mempengaruhi berbagai aspek di dalam kualitas jasa sebab dimensi ini  memperkuat  aspek-aspek  yang  secara  langsung dipengaruhi  oleh  kebijakan  rumah  sakit.Dalam penelitian  ini,  penilaian  dan  harapan  responden mengenai  dimensi  kebijakan  terdiri  dari  beberapa variabel,  antara  lain  standar  operasional  prosedur (SOP),  tata  tertib,  hak  dan  kewajiban  pasien  serta hak dan kewajiban petugas.
Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi  pembeli  adalah penilaian.  Penilaian merupakan  suatu  proses  yang  timbul  akibat  adanya rangsangan  yang  diterima  melalui panca indera sehingga  seseorang  dapat  menyimpulkan  informasi dan menafsirkan pesan dan hal ini dipengaruhi pula oleh  pengalaman-pengalaman  yang  ada  pada diri yang  bersangkutan (Yohanna,  2009).  Menurut Jacobalis, penilaian konsumen  terhadap  mutu pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor  yang  merupakan  karakteristik  dari  pelaku penilaian antara lain umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan  fisik, serta  kepribadian  dan  pengalaman pasien.Sesungguhnya  persepsi  dibentuk  oleh  tiga pengaruh,  yakni karakteristik  dari  rangsangan eksternal dapat  berbentuk  fisik,  visual  atau komunikasi  verbal  yang  mempengaruhi  tanggapan
individu,  hubungan  stimuli  dengan lingkungan sekitarnya yang  menyebabkan setiap  orang  dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap satu obyek yang sama dan kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.
Penilaian pasien  terhadap  mutu  pelayanan selain  dipengaruhi  oleh  faktor – faktor  yang  telah disebutkan  diatas  juga  dipengaruhi  oleh  harapan terhadap pelayanan yang diinginkan.Menurut Tjiptono  (2004) faktor  yang  mempengaruhi  harapan pelanggan adalah kebutuhan dan keinginan,
pengalaman  masa lalu,  pengalaman  teman-teman dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran, faktor umur,  pendidikan,  jenis  kelamin,  kepribadian,  suku, dan latar belakang budaya, serta kasus penyakit.Supriyanto  (2003)mengatakan  siapapun yang mengetahui secara khusus kebutuhan,
keinginan  atau  harapan  pelanggan  maka  dialah yang  mempunyai  keuntungan  berhubungan  dengan pelanggan.
Kepuasan  berarti  keinginan  dan  kebutuhan seseorang  telah  terpenuhi  sama  sekali.  Kepuasan seorang  penerima  jasa  layanan  dapat  tercapai apabila  kebutuhan, keinginan,  dan  harapannya dapat  dipenuhi  melalui  jasa  atau  produk  yang dikonsumsinya.Kepuasan  pasien  bersifat  subjektif berorientasi  pada  individu.Tjiptono  (2004)  juga menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kualitas.Kualitas memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan
pelanggan.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  cara memaksimumkan  pengalaman  yang  menyenangkan dan  meminimumkan  atau meniadakan  pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnnya dengan memenuhi  kualitas  yang  bersifat  customer-driven. Hal  ini  akan  memberikan  keunggulan  harga  dan customer  value.  Customer  value    merupakan kombinasi  dari  manfaat  dan  pengorbanan  yang terjadi  apabila  pelanggan  menggunakan  suatu barang  atau  jasa  guna  memenuhi  kebutuhan tertentu.  Bila  kualitas  yang  dihasilkan  superior  dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya  terjamin.Jadi,  ada  kaitan  yang  erat antara kualitas dan profitabilitas.

## METODE
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian observasional.Populasi dalam  penelitian  ini  adalah pasien  yang  pernah  datang  untuk  berobat  jalan  di Poli  Gigi  dan  Mulut dalam  satu  bulan.  Terkait  saat pengambilan  data, sampel dipilih menggunakan metode simple  random  sampling dengan  jumlah populasi  sebesar  248  pasien  dengan probabilitas kunjungan customer ke  pelayanan  kesehatan sebesar  0,5  (α=0,1).  Besar  sampel  pada  penelitian ini adalah 70 responden.
Penelitian dilaksanakan selama bulan April- Mei 2015 di Poli Gigi dan Mulut.Teknik pengumpulan data menggunakanmetode wawancara  kepada pasien,  perawat  dan  dokter  di  Poli  Gigi  dan
Mulut.Variabel  dalam  penelitian  ini  meliputi  lima dimensi mutu Dabholkar.
Analisis  data dilakukan  terhadap  setiap variabel penelitian dengan membuat tabel frekuensi.Hasil  penilaian  responden  diberi  skor  1 sampai  4  yang  mewakili  penilaian  sangat  buruk hingga  sangat  baik.  Skornya  yang  sama  juga digunakan  untuk  harapan  responden.  Setelah  itu, dilakukan analisis tingkat kesesuaian antara penilaian  dan  harapan  responden menggunakan spider web .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Penilaian  dan  Harapan  Responden  di Poli  Gigi  dan  Mulut Berdasarkan  Dimensi  Mutu

## Dabholkar
Berdasarkan  hasil  skoring  penilaian  dan harapan pada masing-masing dimensi mutu Dabholkar yang telah dilakukan sebelumnya, berikut merupakan  hasil  perhitungan  rerata  penilaian  dan harapan  responden  di  Poli  Gigi  dan  Mulut berdasarkan dimensi mutu Dabholkar.
Pada  dimensi  reliabilitas,  dimensi  interaksi  personal dan dimensi pemecahan masalah memiliki kesamaan hasil rerata penilaian dan harapan.Ketiga dimensi tersebut sama-sama memiliki penilaian yang
sangat baik dan sangat diharapkan oleh responden. Dimensi  pemecahan  masalah  hasil  rerata  penilaian dan harapannya kurang dari 1,75 akan tetapi masuk dalam  kategori  penilaian  sangat  baik  dan  sangat diharapkan oleh responden. Hal tersebut dikarenakan  pada  saat  melakukan  penelitian dimensi  pemecahan  masalah  terdiri  dari  variabel yang  menanyakan  mengenai  permasalahan  yang mungkin terjadi sehingga semakin jarang permasalahan  tersebut  terjadi  maka  semakin  kecil nilainya. Oleh  sebab  itu,  khusus  untuk  dimensi pemecahan  masalah  semakin  kecil  rerata  penilaian dan  harapannya  maka  semakin  baik  penilaian  dan harapan responden.
Dalam  dimensi  reliabilitas,  dimensi  interaksi personal  dan  dimensi  pemecahan  masalah  dinilai baik oleh pasien dan sudah sesuai dengan harapan pasien.Seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman et  al (1998) bahwa  kemauan  untuk  membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  dikaitkan dengan  kepuasan  pelanggan.Jadi  faktor  ini  perlu dipertahankan  oleh  pihak  manajemen Poli  Gigi  dan Mulut karena kepuasan dan ketidakpuasan
Tabel 1 RerataPenilaiandan Harapan Responden di PoliGigi dan Mulut Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar Dimensi Rerata Penilaian Ket. Rerata Harapan Ket. Aspek Fisik 2,47 Buruk 3,20 Baik Reliabilitas 3,36 Sangat Baik 3,30 Sangat Diharapkan Interaksi Personal 3,53 Sangat Baik 3,30 Sangat Diharapkan Pemecahan Masalah 1,61 Sangat Baik 1,70 Sangat Diharapkan Kebijakan 1,61 Sangat Buruk 3,42 Sangat Diharapkan Nilai Rerata Keseluruhan Dimensi Mutu Dabholkar 2,52 Baik 3,00 Baik
konsumen  terhadap  suatu  produk  atau jasa  akan mempengaruhi perilaku selanjutnya.
Dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi  kebijakan memiliki  sedikit  kemiripan  dalam  hal  penilaian  dan harapan  responden.  Responden  menilai  dimensi aspek  fisik  adalah  dimensi  yang  buruk  akan  tetapi diharapkan dengan baik oleh responden. Sedangkan pada  dimensi  kebijakan,  responden  menilai  bahwa dimensi kebijakan adalah dimensi yang sangat buruk akan  tetapi  sangat  diharapkan  oleh  responden. Kemiripan  yang  terjadi  antara  kedua  dimensi  ini adalah  adanya  ketidak  sesuaian  penilaian  dan harapan  responden  meskipun  reratanya  berbeda akan  tetapi  sama-sama  tidak  memenuhi  harapan responden.
Poli  Gigi  dan  Mulut  harus  menjadikan dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi  kebijakan  sebagai prioritas  utama.Dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi kebijakan  menjadi  prioritas  utama  dalam  upaya perbaikan  dan  peningkatan  kualitas.Harapan  pasien terhadap  kedua  dimensi  tersebut  baik  bahkan sangat  baik  oleh  sebab  itu,  hendaknya  pihak  Poli Gigi  dan  Mulut  melakukan  perbaikan  pada  kedua dimensi tersebut agar tercapai harapan pasien pada
kedua dimensi tersebut.Terpenuhinya harapan pasien  menyebabkan  pasien  memiliki  kepuasan yang  baik  khususnya  pada  dimensi  aspek  fisik  dan dimensi  kebijakan.Meski  demikian,  ketiga  dimensi lainnya  juga  tetap  harus  diperhatikan  pemenuhan harapan pasiennya.
Tjiptono (2004) menyebutkan bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kualitas.  Kualitas  akan  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuat dengan penyelenggara produk / jasa.
Analisis Tingkat  Kesesuaian Penilaian  dan Harapan  Responden  di  Poli  Gigi  dan  Mulut Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar
Berdasarkan hasil perhitungan rerata penilaian dan harapan pada masing-masing dimensi mutu  Dabholkar  yang  telah  dilakukan  sebelumnya, berikut  merupakan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian penilaian  dan  harapan  responden  di  Poli  Gigi  dan Mulut berdasarkan dimensi mutu Dabholkar.
Tingkat  kesesuaian  penilaian  dan  harapan responden pada dimensi reliabilitas, dimensi interaksi personal dan dimensi pemecahan masalah adalah sangat sesuai. Kesesuaian antara penilaian
Tabel 2 Tingkat Kesesuaian Penilaian dan HarapanResponden di PoliGigi dan Mulut Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar Dimensi Rerata Penilaian Rerata Harapan Tingkat Kesesuaian (%) Ket. Aspek Fisik 2,47 3,20 77,20 Belum Sesuai Reliabilitas 3,36 3,30 102,00 Sangat Sesuai Interaksi Personal 3,53 3,30 106,97 Sangat Sesuai Pemecahan Masalah 1,61 1,70 94,71 Sangat Sesuai Kebijakan 1,61 3,42 47,10 Belum Sesuai Nilai Rerata Keseluruhan Dimensi Mutu Dabholkar 2,52 3,00 84,00 Belum Sesuai
dan harapan pasien berdampak pada kepuasan atas pelayanan yang diterima oleh pasien.Oleh sebab itu, semakin baik tingkat kesesuaian antara harapan dan penilaian maka, semakin baik pula kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya. Definisi  puas  menurut Kotler (2003)  adalah  suatu keadaan yang dirasakan seseorang, menyenangkan atau  mengecewakan  yang  merupakan  hasil  dari membandingkan  penampilan  atau outcome produk yang  dirasakan  dalam  hubungannya  dengan  apa yang  diharapkannya  (Harijono  dan  Kusumapradja, 2003).
Pada tabel 3 dijelaskan bahwa terdapat dua dimensi  yang  belum  memiliki  kesesuaian  antara penilaian  dan  harapannya.Kedua  dimensi  tersebut adalah  dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi  kebijakan. Meskipun  hanya  terdapat  dua  dimensi  dari  lima dimensi  yang  memiliki  ketidaksesuaian  antara penilaian  dan  harapan  akan  tetapi  kedua  dimensi tersebut harus menjadi fokus utama untuk dilaksanakannya  upaya  perbaikan  dan  peningkatan. Sebab,  ketidaksesuaian  yang  terjadi  pada  kedua dimensi  tersebut  berpengaruh  cukup  besar  dalam tingkat kesesuaian  keseluruhan  terhadap  pelayanan yang diberikan di Poli Gigi dan Mulut.
Menurut  Supriyanto  dan  Wulandari  (2011), ketidaksesuaian ini    dapat    terjadi    bila    pemberi layanan    langsung  belum    berfokus    pada pelanggan, sehingga
salah dalam mempersepsikan    kebutuhan    dan    harapan pelanggan.Faktor    penyebab    lainnya  menurut Tjiptono (2004) sebagai berikut, kurangnya komitmen    manajemen    pada    kualitas  pelayanan, persepsi  ketidakmampuan  manajemen,  kurangnya
penetapan  standar,  dan  tidak  adanya  penetapan tujuan.
Berdasarkan  hasil perhitungan tingkat kesesuaian  antara  penilaian  dengan harapan responden  dilakukan  analisis tingkat  kesesuaian menggunakan spider web .Analisis  menggunakan spider web diperlukan  untuk  melihat  gambaran secara  nyata  perbedaan  atau  tingkat  kesesuaian antara  penilaian  dan  harapan  dari  masing-masing dimensi  (aspek  fisik,  reliabilitas,  interaksi  personal, pemecahan masalah dan kebijakan).Berikut merupakan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  antara harapan  dengan  penilaian  menggunakan spider web .

## Gambar 1 . Spider Web
Berdasarkan Gambar  1 diketahui  bahwa tiga  dari  lima  dimensi  memiliki  tingkat  kesesuaian yang  baik  hingga  sangat  baik.  Akan  tetapi  tingkat kesesuaian  antara  penilaian  dan  harapan  secara keseluruhan  tergolong  belum  sesuai. Gap yang terjadi  ini  memunculkan  fenomena  yang  cukup menarik.  Fenomena  yang  muncul  adalah  lebih banyak dimensi yang memiliki kesesuaian yang baik antara penilaian dan harapannya akan tetapi tingkat kesesuaian  secara  keseluruhan  tergolong  masih belum  sesuai  antara  harapan  dengan  penilaian responden.
Hal  tersebut dapat  terjadi  karena  beberapa faktor, salah satunya adalah pada dimensi kebijakan
terjadi gap yang cukup besar terkait rerata penilaian dan  harapan  responden.  Selain  itu,  pada  dimensi aspek  fisik  penilaiannya  baik  akan  tetapi  masih belum  sesuai  atau  belum memenuhi  harapan responden sehingga menyebabkan tingkat kesesuaiannya tergolong belum sesuai.
Dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi  kebijakan adalah  dua  dari  lima  dimensi  yang  belum  sesuai antara  penilaian  dengan  harapan  pasien.  Dimensi kebijakan  memiliki gap yang  cukup  besar  antara penilaian dan harapannya dibandingkan dengan gap yang  dimiliki  oleh  dimensi  aspek  fisik.Akan  tetapi, kedua  dimensi  tersebut  merupakan  prioritas  utama yang  harus  dilakukan  upaya  perbaikan  dan peningkatannya agar tercapai kesesuaian yang baik antara penilaian dan harapan pasien terhadap kedua dimensi tersebut.
Pada  dimensi  aspek  fisik  salah  satu penyebab utama terjadinya ketidaksesuaian penilaian  dan  harapan  responden  adalah  adanya kerusakan  pada  salah  satu dental chair di  Poli  Gigi dan Mulut yang menyebabkan lambatnya pelayanan yang  diberikan  oleh  Poli  Gigi  dan  Mulut.  Selain  itu, jam  buka  pelayanan  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  yang terbatas menyebabkan Poli Gigi dan Mulut tidak bisa melayani  pasien  dalam  jumlah  yang  besar  setiap harinya.Sedangkan pada dimensi kebijakan,
penyebab utama terjadinya ketidaksesuaian penilaian  dan  harapan  responden  adalah  tidak  ada standar  operasional  prosedur (SOP),  tata tertib,  hak dan  kewajiban  pasien  serta  hak  dan  kewajiban petugas  yang seharusnya  terpajang  di dalam ruangan  Poli  Gigi  dan  Mulut.  Keempat  macam kebijakan  tersebut  sangat  penting untuk  membuat
pihak  provider  dan  pihak  pasien  memiliki  satu persepsi yang sama mengenai pelayanan kesehatan yang sesuai standar.
Belum  tercapainya  kesesuaian  yang  baik antara  penilaian  dan  harapan pada  dimensi  aspek fisik  dan  dimensi  kebijakan terhadap  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  Poli  Gigi  dan  Mulut akan  berdampak  pada  kepuasan  dan  loyalitas pasien.  Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu indikator  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  rumah sakit  berikan  dan  kepuasan  pasien  adalah  salah satu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi  dan  untuk  mendapatkan  pasien  yang  loyal (Supriyanto, 2002).
Penyusunan Rekomendasi Peningkatan Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  di Poli  Gigi dan Mulut Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar Prioritas utama yang menjadi isu pelaksanaan upaya peningkatan pemanfaatan pelayanan  kesehatan  di  Poli  Gigi  dan  Mulut berdasarkan dimensi mutu Dabholkar adalah aspek- aspek  yang  terdapat  dalam  dimensi aspek  fisik  dan dimensi kebijakan.
Dalam  dimensi  aspek  fisik  aspek-aspek yang menjadi prioritas utama antara lain, penambahan dental  chair, penambahan  peralatan medis, pembaharuan dental chair secara berkala,pembaharuan peralatan medis secara berkala,kebersihan ruangan Poli Gigi dan Mulut lebih ditingkatkan,penataan  ruangan Poli  Gigi  dan  Mulut lebih  teratur,diberi  tanaman  untuk  menambah kenyamanan pada  ruang  tunggu  Instalasi  Rawat Jalan  (IRJ),kebersihan  ruangan  lebih  ditingkatkan pada  ruang  tunggu  Instalasi Rawat  Jalan  (IRJ),  dan
penataan  ruangan  lebih  teratur pada  ruang  tunggu Instalasi Rawat Jalan (IRJ).
Dalam  dimensi  kebijakan  aspek-aspek yang  menjadi  prioritas  utama  antara  lain,  pihak  Poli Gigi dan Mulut memasang SOP, tata tertib, hak dan kewajiban  pasien serta  hak  dan  kewajiban  petugas di  ruang  poli  gigi  dan  mulut  agar  petugas  yang berada  di  poli  gigi  dan  mulut  senantiasa  dapat melakukan  pemeriksaan  sesuai  dengan  standar yang  berlaku sehingga  pemeriksaan  yang dilakukan selalu  sesuai  dengan  standar  sehingga  kualitas pelayanan yang diberikan lebih optimal.

## SIMPULAN
Dimensi  aspek  fisik  dan  dimensi  kebijakan merupakan  prioritas  utama yang  harus  segera dilaksanakan  perbaikan  dan  peningkatan  mutu karena  dianggap  penting  oleh  pasien  namun  belum dipenuhi  oleh rumah  sakit.Berikut  merupakan rekomendasi  yang  disarankan sesuai  dengan  dua dimensi yang menjadi prioritas utama. Rekomendasi digunakan sebagai bahan  masukan  untuk upaya peningkatan  pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  di Poli  Gigi  dan Mulut.Terkait  dengan  dimensi  aspek fisik  rekomendasinya  adalah  pihak Poli  Gigi  dan Mulut melakukan komunikasi dan advokasi terhadap pihak rumah  sakit untuk  mengalokasikan  anggaran alat medis khususnya dental chair , peralatan medis, dan  pembaharuan  secara  berkala  agar  pelayanan yang  diberikan  dapat  lebih  optimal,  pihak  rumah sakit  melakukan  penataan  ulang  ruangan  Poli  Gigi dan  Mulut  sehingga terlihat  lebih  rapi  dan  tertata, pihak  rumah  sakit  melakukan  penambahan  jumlah jam dinding dan penambahan 1 unit kipas angin atau
lebih  untuk  diletakkan  di  ruang  tunggu  Instalasi Rawat  Jalan  (IRJ)  karena  apabila  diberikan  AC kurang  efisien  karena  ruang tunggu  adalah  ruangan terbuka,  pihak  rumah  sakit  melakukan  pemantauan terhadap  kinerja  petugas cleaning  service yang bertanggungjawab terhadap kebersihan ruang tunggu  Instalasi  Rawat  Jalan  (IRJ)  setiap  harinya agar  petugas  lebih  memaksimalkan  jam  kerja  yang dimiliki.Terkait dengan dimensi kebijakan rekomendasinya  adalah pihak  Poli  Gigi  dan  Mulut memasang  SOP,  tata  tertib,  hak  dan  kewajiban petugas  serta  hak  dan  kewajiban  pasien di  ruang poli gigi dan mulut agar petugas yang berada di poli gigi  dan  mulut  senantiasa  dapat  melakukan pemeriksaan  sesuai  dengan  standar  yang  berlaku sehingga pemeriksaan yang dilakukan selalu sesuai dengan  standar  sehingga  kualitas  pelayanan  yang diberikan lebih optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Berry,  Parasuraman  and  Zeithaml.  1993. Ten Lessons  for  Improving  Service  Quality .
Marketing Science Institute. May, pp. 93-104. Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I., and Dentz, J.O. 1996. A  Measure of  Service  Quality  for  Retail Stores: Scale Development and Validation .Journal  of  Academy  of  Marketing Science. 24(1), pp. 3-16. Fernandez, Z.E. 2006. Upaya peningkatan pemanfaatan  rawat  inap  di  puskesmas berdasarkan  analisis  penilaian  dan  harapan masyarakat  (studi  kasus  di  Puskesmas manufuri  Kabupaten  Timor  Tengah  Utara Propinsi  NTT). Tesis.  Surabaya.  Universitas Airlangga.

## Harijono  Liman,and Rokiah  Kusumapraja. 2003.
Upaya  Peningkatan  Mutu  Pelayanan  di  IGD RS.Sumber  Waras  Melalui  Survei  Tingkat Kepuasan Pasien/Keluarganya . Jurnal
Manajemen  &  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia Vol. IV No. 4
Parasuraman,  A,  Zeithaml  V.A.  and  A.  Berry  L.L. 1998. SERVEQUAL  :  A.  Multiple-item  Scale for  Measuring  Consumer  Perseption  of Service  Quality . Journal  of  Retailing,  Vol.  64
(January), p. 12-35. Permatasari, Mustika Dyah. 2015. Upaya
Peningkatan Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan  di  Poli  Gigi  dan  Mulut  RSUD  Dr. Soegiri  Lamongan  Berdasarkan  Dimensi
Mutu Dabholkar. Skripsi.
Surabaya. Universitas Airlangga.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management .
11stedition. Prentice Hall, New Jersey
Supriyanto, Stefanus. 2002. Strategi pemasaran jasa pelayanan kesehatan. Surabaya:Airlangga University Press.
Thompson,  Andrew  G.H.,  and  Sunol,  Rosa.  1995.
Expectations  As  a  Determinants  of  Patient Satisfaction:  Concept,  Theory  and  Evidence .
International  Journal  for  Quality  in  Health
Care. 7(2), pp. 127-144. Tjiptono, F. 2004. Service, quality, dan satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Yohanna,  Antin.  2009.  Analisis  Harapan  dan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Penyakit Dalam  Terhadap  Mutu  Pelayanan  Dokter Spesialis  Di  RSI  Sunan  Kudus.Skripsi. Semarang. Universitas Diponegoro.