Air freight transport is a promising business along with the development of  the  aviation  industry  in  Indonesia.  This  promising  word  is  indicated  with the prospect of air transportation in which both passengers and cargo have positive growth trend so that adequate quality of service is needed. This study was  conducted  to  assess  the  quality  of  service  of  the  cargo  terminal  at Tarakan Juwata Airport based on the perception of service users. This study uses the Servqual model with 5 dimensions consisting of 17 service attributes. There are 37 samples of service users (shippers) who were randomly selected. Importance  Performance  Analysis,  gap  analysis  and  Customer  Satisfaction Index were used to analyze the data. The results indicate 4 service attributes requiring high priority in service improvement. Gap analysis of 5 dimensions of service shows a negative value. It means that the performance of the cargo terminal  is  still  below  its  level  of  importance.  Dimensions  of  tangible  and empathy  are  the  dimensions  of  service  with  the  highest  gap  value  of  -0.93.
Customer  Satisfaction  Index  of  cargo  terminal  services  is  71.94  %  which means that cause for concern from the service provider/the operator of cargo terminal.
Bisnis angkutan kargo udara merupakan usaha yang menjanjikan sesuai dengan  berkembangnya  industri  penerbangan  di  Indonesia.  Hal  ini ditunjukkan  dengan  prospek  angkutan  udara  yang  cukup  baik  dari  sisi pertumbuhan  penumpang  dan  kargo  sehingga  dibutuhkan  kualitas pelayanan  yang  memadai.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menilai  kualitas pelayanan  terminal  kargo  di  Bandar  Udara  Juwata  Tarakan  berdasarkan persepsi pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan Model Servqual dengan 5 dimensi yang terdiri dari 17 atribut jasa. Terdapat 37 sampel pengguna jasa  (shipper)  yang  terpilih  secara  acak.  Importance  Performance  Analysis, analisis gap dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 atribut jasa yang memerlukan prioritas  utama  perbaikan  pelayanan.  Analisis  gap  terhadap  5  dimensi pelayanan menunjukkan nilai negatif. Hal ini berarti kinerja terminal kargo tersebut  masih  berada  di  bawah  tingkat  kepentingan  penggunanya. Dimensi  bukti  fisik  (tangible)  dan  empati  merupakan  dimensi  pelayanan dengan  nilai  gap  paling  tinggi  sebesar  -0.93.  Indek  kepuasan  konsumen pelayanan  terminal  kargo  sebesar  71.94%  yang  berarti  memerlukan perhatian (cause for concern) dari penyedia jasa/pengelola terminal kargo.

## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara

## Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan

## Quality Analysis Of Cargo Terminal Service At Tarakan Juwata Airport
Sitti Subekti 1) dan Muhammad Herry Purnama 2) Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur no. 5, Jakarta Pusat 10110 email: sitti_82@yahoo.com , m.herryp@yahoo.co.id

## INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel: Diterima: 5 Januari 2015 Direvisi: 25 Februari 2015 Disetujui: 18 Maret 2015

## Keywords:
Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index
Kata kunci: Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index

## PENDAHULUAN
Kargo  udara  di  Indonesia  berkembang sejalan  dengan  berkembangnya  penerbangan nasional. Pertumbuhan kargo juga didorong oleh semakin  kompetitifnya  persaingan  usaha  yang membutuhkan  waktu  pengiriman  produk  yang lebih  cepat  dan  tepat  waktu.  Bandar  Udara Juwata  merupakan  penghubung  bagi  Bandar udara  domestik  dan  perintis  yang  ada  di Kalimantan Timur bagian utara. Angkutan kargo dan  penumpang  di  Bandar  Udara  Juwata  terus mengalami  peningkatan.  Hal  ini  menunjukkan prospek  angkutan  udara  yang  cukup  baik  dari sisi  pertumbuhan  kargo  dan  penumpang sehingga  dibutuhkan  kualitas  pelayanan  yang memadai.
Perhatian  terhadap  kualitas  pelayanan  dari waktu  ke waktu  menjadi sangat  penting.  Dalam industri  jasa,  kualitas  pelayanan  kepada pelanggan  adalah  faktor  terpenting,  karena pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan (Sudarno dkk,  2011).  Keunggulan  kompetitif  menjadi suatu  kebutuhan  penting  bagi  sukses  jangka panjang  dan  kelangsungan  hidup  perusahaan (Kuncoro, 2006).    Penelitian  persepsi pengguna pada  dimensi  model  SERVQUAL  penting dilakukan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan dan  meningkatkan  pelayanan  sesuai  dengan persepsi  pengguna  jasa  terminal  kargo  udara Bandar Udara Juwata Tarakan. Model SERVQUAL dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan nyata  yang  mereka  terima  (Perceived  Service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya  yang diharapkan  /diinginkan  (Expected  Service) (Sudarno, et.al, 20011).
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  perlu dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  (1) Atribut jasa apakah  yang penting untuk menilai kualitas pelayanan terminal kargo Bandar Udara Juwata Tarakan berdasarkan persepsi pengguna jasa,  (2)  dimensi  pelayanan  apakah  yang  perlu mendapatkan  prioritas  perbaikan  pelayanan dari  penyedia  jasa  dan  (3)  bagaimana  nilai kepuasan  pengguna  jasa  (CSI)  terhadap pelayanan  terminal  kargo?.  Penelitian  ini bertujuan  untuk    mengetahui  (1)  atribut  jasa yang  penting  untuk  menilai  kinerja  pelayanan terminal  bandar  udara,  (2)  dimensi  pelayanan
yang memerlukan prioritas perbaikan pelayanan dari  penyedia  jasa  dan  (3)  nilai  kepuasan pengguna  jasa  (CSI)  di  terminal  kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan.  Manfaat  penelitian  ini adalah  untuk  memberikan  saran  perbaikan kualitas  pelayanan  terminal  bandar  udara  pada Bandar  Udara  Juwata  Tarakan  sesuai  dengan penilaian/persepsi pengguna jasa.

## TINJAUAN PUSTAKA
Jasa  adalah  aktivitas  atau  manfaat  yang ditawarkan  oleh  satu  pihak    kepada  pihak  lain yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  apapun  (Nasution, 2005). Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,  tidak  berwujud  dan  cepat  hilang, lebih  dapat  dirasakan  daripada  dimiliki,  serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut  (Supranto, 2006).  Saleh  &  Yarahmadi  (2013)  menyatakan bahwa  secara  tradisional  kualitas  dapat  dilihat sebagai  kesesuaian  dengan  spesifikasi.  Kualitas dapat  lebih  diterapkan  pada  perusahaan manufaktur beserta produk-produknya. Kualitas berarti  dapat  memenuhi  atau  melebihi ekspektasi  pelanggan.  Kualitas  jasa  berpusat pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan. Kualitas menurut pelanggan seringkali  berarti  produk  yang  bagus  yaitu berarti  harga  yang  murah  (efisien),  dan  cepat beradaptasi  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan (responsiveness).  Nilai  pelanggan  ditemukan dalam  kualitas,  harga  dan  kecepatan  (Kuncoro, 2006).
Suska  et.al,  (2013)  menyatakan  bahwa kualitas pelayanan dijadikan ukuran kinerja dari organisasi. Salah satu model pendekatan kualitas pelayanan  yang  dapat  dijadikan  sebagai  acuan dalam menilai kualitas adalah model SERVQUAL (Service  Quality)  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman  et  al  (1990).  Ada  lima  dimensi kualitas jasa (Sudarno, et.al, 2011) yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu hal hal yang nyata secara fisik.
2. Reliability  (keandalan),  yaitu  kemampuan untuk  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan yang  dijanjikan,  segera,  akurat,  dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk  menolong  pelanggan dan ketersediaan  untuk  melayani  pelanggan dengan baik.
4. Assurance  (jaminan),  yaitu  sifat  yang  dapat dipercaya  sehingga  pelanggan  merasa  aman dan terbebas dari risiko.
5. Emphaty  (empati),  yaitu  rasa  peduli  untuk memberikan  perhatian  secara  individual kepada  pelanggan,  serta  kemudahan  untuk dihubungi.
Definisi  istilah  yang  digunakan  dalam penelitian ini berdasarkan peraturan perundang-undangan  yaitu  UU  nomor  1  Tahun 2009  tentang  Penerbangan  adalah  sebagai berikut.
1. Angkutan  Udara  adalah  setiap  kegiatan dengan  menggunakan  pesawat  udara  untuk mengangkut  kargo,  kargo,  dan/atau  pos untuk  satu  perjalanan  atau  lebih  dari  satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.
2. Bandar  Udara  adalah  kawasan  di  daratan dan/atau  perairan  dengan  batas  batas tertentu  yang  digunakan  sebagai  tempat pesawat  udara  mendarat  dan  lepas  landas, naik turun kargo, bongkar muat barang, dan tempat  perpindahan  intra  dan  antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan  dan  keamanan  penerbangan, serta  fasilitas  pokok  dan  fasilitas  penunjang lainnya.
3. Terminal  kargo  dan  pos  adalah  terminal untuk melayani kargo dan pos yang berada di wilayah  kepabeanan  dengan  memiliki fasilitas  akses  ke  sisi  darat  dan  sisi  udara dipergunakan untuk kendali proses penanganan dan penumpukan kargo dan pos yang  siap  untuk  diangkut  dari  dan  ke pesawat udara,
4. Pelayanan jasa kargo dan pos pesawat udara (PJKP2U)  merupakan  pelayanan  yang diberikan  oleh  Penyelenggara  Bandar  Udara kepada pemilik/penerima kargo dan pos atau perwakilannya  dengan  melakukan  seluruh proses  pengiriman  atau  penerimaan  kargo dan  pos  meliputi  acceptance,  pembuatan manifest
kargo dan
pos, penumpukan/pembongkaran untuk penerbangan,  pelaporan  dan  penyerahan kepada  airlines/groundhandling,  pendataan
kargo  dan  pos,  pertukaran  data  elektronik, penumpukan  sementara  di  daerah  pabean sesuai dengan ketentuan kepabeanan.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer  dilakukan melalui penyebaran  kuesioner    kepada  pengguna  jasa. Kuesioner  tersebut  terdiri  dari  17  atribut  jasa untuk  menilai  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  dari  pengguna.  Pengumpulan  data primer  (kuesioner)  menggunakan teknik pengambilan  ramdom  sampling.  Teknik  random sampling  merupakan  salah  satu  cara  terbaik untuk  memperoleh  sampel  yang  dapat mewakili/representative  untuk  populasi.  Dasar pokok  dari  random  sampling  adalah  bahwa semua  anggota  populasi  mempunyai  peluang yang  sama  untuk  dimasukkan  sebagai  anggota sampel  (Sutrisno,  2004).  Pengambilan  data dilakukan pada bulan Maret tahun 2014. Lokasi pengambilan  sampel  dilakukan  di  terminal kargo Bandar Udara Juwata Tarakan.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  Importance  Performance Analysis  (IPA),  analisis  gap  dan  Customer Satisfaction  Index.  Metode  IPA  terdiri  dari analisis  kepentingan  (importance  analysis)  dan analisis kepuasan (performance analysis) (Oliver dalam  aryantono,  2009).  Tingkat  kepentingan dan tingkat kepuasan diukur dengan skala Likert 5  yaitu  sangat  penting/puas  diberi  nilai  5, penting/puas  bernilai  4,  biasa  bernilai  3,  tidak penting/tidak  puas  bernilai  2  dan  sangat  tidak penting/  sangat  tidak  puas  bernilai  1.  Analisis tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  selanjutnya dipetakan  dengan  Importance  Performance  Grid (Oliver  dalam  Aryantono,  2009).  Pemetaan faktor-faktor  ini  menggunakan  nilai  mean  dari hasil  importance  analysis  dan  performance analysis yaitu:
n X X n i i    1 dan n Y Y n i i    1 ...................... (1)
Keterangan:
X=skor rata-rata tingkat kepuasan Y=skor rata-rata tingkat kepentingan
Xi=skor penilaian tingkat kepuasan Yi=skor
penilaian
tingkat kepentingan, n=jumlah responden.
Dengan  pemetaan  atribut  dalam  2  (dua) dimensi,  maka  faktor-faktor  tersebut  bisa dikelompokkkan  dalam  salah  satu  dari  4 (empat)  kuadran,  yang  dibatasi  oleh  2  (dua) buah  garis  perpotongan  tegak  lurus  pada  titik (X,Y)  dengan  X”  merupakan  rata-rata  dari jumlah  rata-rata  skor  tingkat  kepuasan  seluruh atribut yang diteliti. Nilai Y” adalah rata-rata dari jumlah  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan seluruh  atribut  atau  faktor  yang  diteliti  (Oliver dalam  Aryantono,  2009).  Nilai-nilai  atribut jasa/variabel  X,Y  tersebut  disajikan  dalam gambar 1 berikut ini (Sudarno dkk, 2011).

## Analisis Gap
Gap  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini merupakan  selisih  antara  kinerja  dengan kepentingan  pengguna  terminal  kargo.  Nilai kepentingan  dan  kinerja  didapatkan  dari  nilai rata-rata  setiap  variabel  (Sudarno  dkk,  2011). Analisis gap digunakan untuk melihat kesenjangan pada dimensi kualitas jasa. Semakin besar  skor  kesenjangan  maka  variabel  atau dimensi  tersebut  semakin  diprioritaskan  untuk diperbaiki (Sudarno dkk, 2011).

## Customer Satisfaction Index (CSI)
Merupakan  jenis  pengukuran  yang  digunakan untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen
secara  keseluruhan  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan tingkat harapan dari faktor- faktor  yang  diukur.  Adapun  tahapan  untuk mengukur  Customer  Satisfaction  Index  (Oliver dalam Aryantono, 2009)  adalah  sebagai  berikut (1)  menghitung  Weighting  Factors,  dengan  cara membagi  nilai  rata-rata  importance  score  yang diperoleh tiap-tap faktor dengan total importance score  secara  keseluruhan,  (2)  nilai  weighting factors  dikalikan  dengan  nilai  kepuasan (satisfaction score), sehingga didapatkan Weighted  Score,  (3)  weighted  Score  dari  setiap faktor,  dijumlahkan,  hasilnya  disebut  weighted average  dan  (4)  weighted  average  dibagi  skala maksimum yang digunakan dalam penelitian,
digunakan dalam penelitian, kemudian dikalikan 100%, hasilnya adalah satisfaction index.

## PEMBAHASAN
Analisis  data  pelayanan  terminal  kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan  dilakukan  terhadap  5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri dari 17 atribut  jasa.  Data  berasal  dai  37  pengguna (shipper)  di  terminal  kargo.  Tabel  1  berikut  ini menyajikan  rata-rata  tingkat  kepentingan atribut jasa terminal kargo Bandar Udara Juwata Tarakan.
Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Kinerja Kuadran IV Pelayanan Berlebihan Kuadran III Prioritas Rendah Kepentingan (Y) Kinerja/Kepuasan(X) Y” X”
Tabel 1 Rata-Rata Tingkat Kepentingan 17 Atribut Jasa Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan Kode Atribut Jasa Bobot Rata- Rata Rel1 Kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo 162 4.38 Rel2 Penyampaian catatan/dokumen kargo tanpa kesalahan 166 4.49 Rel3 Layanan yang segera/cepat dalam administrasi kargo 159 4.30 Res1 Pengetahuan dan ketrampilan professional petugas kargo 159 4.30 Res2 Keandalan fasilitas dan peralatan terminal kargo 161 4.35 Res3 Kemudahan dalam memperoleh informasi di terminal kargo (ketersediaan display informasi) 165 4.46 A1 Kejelasan mengenai prosedur layanan kargo 161 4.35 A2 Kompensasi untuk kerusakan atau kargo yang hilang 171 4.62 A3 Sistem operasional prosedur pelayanan kargo yang efisien 162 4.38 A4 Kejelasan/kualitas informasi yang diberikan (suara sound system) di terminal kargo 157 4.24 E1 Kesopanan dan keramahan petugas bandar udara 169 4.57 E2 Sikap adil petugas kargo dalam pelayanan kargo 168 4.49 E3 Petugas  kargo  yang  memahami/peduli  terhadap  kebutuhan pengguna jasa kargo 166 4.41 T1 Kapasitas terminal kargo untuk menampung kargo yang memadai 163 4.38 T2 Ruang terminal dan area parkir kargo yang bersih 163 4.38 T3 Kesejukan dan kenyamanan terminal kargo bandar udara 154 4.16 T4 Tersedianya  fasilitas  umum  (toilet,  mushola,  kursi,  TV,  telepon umum) 160 4.32 Jumlah 2765 74.73 Y” 4.40
Sumber : data primer diolah, 37 responden
Tabel 2 Rata-Rata Tingkat Kepuasan/Kinerja 17 Atribut Jasa Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan
Kode Atribut Jasa Bobot Rata- Rata Rel1 Kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo 143 3.86 Rel2 Penyampaian catatan/dokumen kargo tanpa kesalahan 142 3.84 Rel3 Layanan yang segera/cepat dalam administrasi kargo 135 3.65 Res1 Pengetahuan dan ketrampilan professional petugas kargo 145 3.92 Res2 Keandalan fasilitas dan peralatan terminal kargo 140 3.78 Res3 Kemudahan dalam memperoleh informasi di terminal kargo (ketersediaan display informasi) 134 3.62 A1 Kejelasan mengenai prosedur layanan kargo 135 3.65 A2 Kompensasi untuk kerusakan atau kargo yang hilang 128 3.46 A3 Sistem operasional prosedur pelayanan kargo yang efisien 132 3.57 A4 Kejelasan/kualitas informasi yang diberikan (suara sound system) di terminal kargo 126 3.41 E1 Kesopanan dan keramahan petugas bandar udara 138 3.73 E2 Sikap adil petugas kargo dalam pelayanan kargo 131 3.54 E3 Petugas  kargo  yang  memahami/peduli  terhadap  kebutuhan pengguna jasa kargo 131 3.54 T1 Kapasitas terminal kargo untuk menampung kargo yang memadai 126 3.41 T2 Ruang terminal dan area parkir kargo yang bersih 129 3.49 T3 Kesejukan dan kenyamanan terminal kargo bandar udara 126 3.41 T4 Tersedianya  fasilitas  umum  (toilet,  mushola,  kursi,  TV,  telepon umum) 121 3.27 Jumlah 2262 61.14 X” 3.60
Sumber : data primer diolah, 37 responden
Rel1 Rel2 Rel3 Res1 Res2 Res3 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 T1 T2 T3 T4 3.85 4.05 4.25 4.45 4.65 4.85 3.25 3.35 3.45
3.55 3.65 3.75
3.85 3.95
Kuadran 1 Kuadran  4 k Kuadran 3 k Kuadran 2
Gambar 2. Kuadran Importance Performance Grid Atribut Jasa Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan.
Berdasarkan  tabel  2  dapat  diketahui  hasil perhitungan  bobot  dan  rata-rata  tingkat kepuasan  atribut  jasa  yang  paling  tinggi  bagi pengguna Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan  adalah  pengetahuan  dan  ketrampilan professional petugas kargo, kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo dan penyampaian catatan/dokumen  kargo  tanpa  kesalahan.  Nilai rata-rata  dari  3  (tiga)  atribut  jasa  tersebut adalah  3.92,  3.86,  dan  3.84.    Nilai  rata-rata tertimbang  dari  tingkat  kepuasan/kinerja  (X“) adalah sebesar 3.60.
Kuadran Importance Performance Grid Berdasarkan  hasil  perhitungan  rata-rata tertimbang    nilai  X’’=  3.60    dan    rata-rata tertimbang  nilai    Y’’=4.40.    Nilai  ini  digunakan sebagai sumbu X dan Y untuk membuat kuadran Importance  Performance  Grid  yang  disajikan pada Gambar 2 berikut ini.
Berdasarkan  Gambar 2  dapat  diketahui  4 (empat) kuadran berikut ini:
1. Kuadran 1 Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 1
(satu) memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasan/kinerja yang rendah sehingga
memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan    adalah  (a)  A2  kompensasi  untuk kerusakan  atau  kargo  yang  hilang,  (b)  E2  sikap adil  petugas  kargo  dalam  pelayanan  kargo,  (c) E3  petugas  kargo  yang  memahami/peduli terhadap  kebutuhan  pengguna  jasa  kargo  dan (d)  T1  kapasitas  terminal  kargo  untuk menampung kargo yang memadai.
2. Kuadran 2 Atribut jasa yang termasuk dalam kuadran 2
(dua)  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  tinggi dan  tingkat  kepuasan/kinerja  yang  tinggi  pula sehingga harus dipertahankan kinerja pelayanannya  adalah  (a)  Res3  kemudahan dalam  memperoleh  informasi  di  terminal  kargo (ketersediaan  display  informasi),  (b)  Rel2 penyampaian  catatan/dokumen  kargo  tanpa kesalahan dan (c) E1 kesopanan dan keramahan petugas bandar udara.
3. Kuadran 3 Atribut jasa yang termasuk dalam  kuadran 3
(tiga) memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan  tingkat  kinerja/kepuasan  yang  rendah  juga yang diberikan (suara sound system) di terminal kargo,  (c)  T2  ruang  terminal  dan  area  parkir kargo yang bersih, (d) T3 kesejukan dan
Tabel 3  Analisis Gap Atribut Jasa Pada Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan.
Kode Atribut Jasa  X  Y Gap Rata-rata Gap Per Dimensi Rel1 Kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo 3.86 4.38 -0.51 -0.60 Rel2 Penyampaian  catatan/dokumen  kargo  tanpa kesalahan 3.84 4.49 -0.65 Rel3 Layanan  yang  segera/cepat  dalam  administrasi kargo 3.65 4.30 -0.65 Res1 Pengetahuan  dan  ketrampilan  professional petugas kargo 3.92 4.30 -0.38 -0.59 Res2 Keandalan fasilitas dan peralatan terminal kargo  3.78 4.35 -0.57 Res3 Kemudahan dalam memperoleh informasi di terminal kargo (ketersediaan display informasi) 3.62 4.46 -0.84 A1 Kejelasan mengenai prosedur layanan kargo 3.65 4.35 -0.70 -0.88 A2 Kompensasi  untuk  kerusakan  atau  kargo  yang hilang 3.46 4.62 -1.16 A3 Sistem  operasional  prosedur  pelayanan  kargo yang efisien 3.57 4.38 -0.81 A4 Kejelasan/kualitas informasi yang diberikan (suara sound system) di terminal kargo 3.41 4.24 -0.84 E1 Kesopanan  dan  keramahan  petugas  bandar udara 3.73 4.57 -0.84 -0.93 E2 Sikap adil petugas kargo dalam pelayanan kargo 3.54 4.49 -1.00 E3 Petugas kargo yang memahami/peduli terhadap kebutuhan pengguna jasa kargo 3.54 4.41 -0.95 T1 Kapasitas terminal kargo untuk menampung kargo yang memadai 3.41 4.38 -1.00 -0.93 T2 Ruang  terminal  dan  area  parkir  kargo  yang bersih 3.49 4.38 -0.89 T3 Kesejukan  dan  kenyamanan  terminal  kargo bandar udara 3.41 4.16 -0.76 T4 Tersedianya  fasilitas  umum  (toilet,  mushola, kursi, TV, telepon umum) 3.27 4.32 -1.05
Sumber: data primer diolah
merupakan  atribut  jasa  yang  berada  dalam prioritas rendah dalam pelayanan adalah (a) A3 sistem  operasional  prosedur  pelayanan  kargo yang efisien, (b) A4 kejelasan/kualitas informasi kenyamanan  terminal  kargo  bandar  udara  dan (e)  T4  tersedianya  fasilitas  umum  (toilet, mushola, kursi, TV, telepon umum).
4. Kuadran 4
Atribut  jasa  yang  termasuk  dalam    kuadran  4 (empat)  memiliki  tingkat  kepentingan  rendah tetapi  memiliki  tingkat  kinerja/kepuasan  yang tinggi  sehingga dinilai sebagai atribut jasa yang berlebihan  dalam  pelayanan  oleh  pengguna adalah  (a)  A1  kejelasan  mengenai  prosedur layanan  kargo,  (b)  Rel1  kecepatan  pelayanan pemeriksaan  kargo,  (c)  Rel3  layanan  yang segera/cepat dalam administrasi kargo, (d) Res1 pengetahuan  dan  ketrampilan  professional petugas  kargo  dan  (e)  Res2  keandalan  fasilitas dan peralatan terminal kargo.
Berdasarkan  tabel  3  diketahui  selisih  antara kinerja/kepuasan  dengan  tingkat  kepentingan pengguna  jasa  terminal  kargo  Bandar  Udara Juwata  Tarakan  semua  bernilai  negatif.  Hal  ini berarti  kinerja  terminal  kargo  masih  di  bawah tingkat  kepentingan  penggunanya.  Analisis  gap terhadap  dimensi  pelayanan  juga  menunjukkan hal  sama,  5  (lima)  dimensi  kualitas  pelayanan bernilai  negatif.  Dimensi  bukti  fisik  (tangibles) dan  empati  mempunyai  nilai  gap  yang  paling tinggi  yaitu  sebesar  -0.93  sehingga  harus mendapatkan  prioritas  perbaikan  layanan  dari penyedia  jasa/pengelola  terminal  kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan.  Bukti  fisik  dan  empati merupakan  dimensi  yang  secara  langsung dirasakan oleh pengguna jasa dalam mendapatkan  pelayanan  kargo,  oleh  karena  itu penyelenggara  Bandar  Udara  harus  lebih meningkatkan kinerja pelayanan dan keramahan petugas dalam pelayanan kargo.
Tabel 4 Customer Satisfaction Index Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan
Atribut Jasa  X  Y Weighting Factor Weighted Score Kecepatan pelayanan pemeriksaan kargo 3.86 4.38 5.86 0.23 Penyampaian catatan/dokumen kargo tanpa kesalahan 3.84 4.49 6.00 0.23 Layanan yang segera/cepat dalam administrasi kargo 3.65 4.30 5.75 0.21 Pengetahuan dan ketrampilan professional petugas kargo 3.92 4.30 5.75 0.23 Keandalan fasilitas dan peralatan terminal kargo 3.78 4.35 5.82 0.22 Kemudahan dalam memperoleh informasi di terminal kargo (ketersediaan display informasi) 3.62 4.46 5.97 0.22 Kejelasan mengenai prosedur layanan kargo 3.65 4.35 5.82 0.21 Kompensasi untuk kerusakan atau kargo yang hilang 3.46 4.62 6.18 0.21 Sistem operasional prosedur pelayanan kargo yang efisien 3.57 4.38 5.86 0.21 Kejelasan/kualitas informasi yang diberikan (suara sound system) di terminal kargo 3.41 4.24 5.68 0.19 Kesopanan dan keramahan petugas bandar udara 3.73 4.57 6.11 0.23 Petugas  kargo  yang  memahami/peduli  terhadap  kebutuhan pengguna jasa kargo 3.54 4.41 6.00 0.21 Kapasitas terminal kargo untuk menampung kargo yang memadai 3.41 4.38 5.90 0.20 Ruang terminal dan area parkir kargo yang bersih 3.49 4.38 5.86 0.20 Kesejukan dan kenyamanan terminal kargo bandar udara 3.41 4.16 5.57 0.19 Tersedianya  fasilitas  umum  (toilet,  mushola,  kursi,  TV, telepon umum) 3.27 4.32 5.59 0.19 Total  Weighted Score 3.60 Customer Satisfaction Index 71.94
Sumber : data primer diolah
Berdasarkan  hasil perhitungan pada tabel 4 di  atas,  diketahui  nilai  CSI  pada  pelayanan Terminal  Kargo  Bandar  Udara  Juwata  Tarakan adalah  sebesar  71.94%.  Pelayanan  Terminal Kargo Bandar Udara Juwata Tarakan mempunyai  nilai  interpretasi  CSI  yang memerlukan  perhatian  (cause  for  concern)  dari penyedia jasa/pengelola terminal kargo.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  penelitian  berdasarkan  hasil analisis  data  pelayanan  terminal  kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan  adalah  sebagai  berikut: terdapat  4  (empat)  atribut  paling  penting  yang perlu  mendapatkan  perhatian  utama  dari penyelenggara  Terminal  Kargo  Bandar  Udara Juwata  Tarakan  karena  memerlukan  prioritas perbaikan pelayanan dari penyedia jasa/pengelola  terminal  kargo  bandar  udara. Empat atribut jasa yang paling penting tersebut adalah  (1)  kompensasi  untuk  kerusakan  atau kargo  yang  hilang,  (2)  sikap  adil  petugas  kargo dalam pelayanan kargo, (3) petugas kargo yang memahami/peduli terhadap kebutuhan pengguna jasa kargo dan (4) kapasitas terminal
kargo  untuk  menampung  kargo  yang  memadai. Dimensi  pelayanan  bukti  fisik  (tangibles)  dan empati  mempunyai  nilai  gap  yang  paling  tinggi yaitu sebesar -0.93 sehingga harus mendapatkan prioritas  perbaikan  layanan  dari  penyedia jasa/pengelola  terminal  kargo  Bandar  Udara Juwata  Tarakan.  Pelayanan  terminal  kargo Bandar  Udara  Juwata  Tarakan  adalah  sebesar 71.94%.  Pelayanan  Terminal  Kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan  mempunyai  interpretasi nilai CSI yang  memerlukan  perhatian (cause for concern)  dari  penyedia  jasa/pengelola  terminal kargo Bandar Udara.

## Saran
Saran  yang  diberikan  untuk  meningkatkan pelayanan  terminal  kargo  khususnya  untuk memperbaiki  atribut  jasa  yang  memerlukan prioritas  utama  perbaikan  pelayanan  dari penyedia/pengelola  terminal  kargo  Bandar Udara  Juwata  Tarakan  adalah  sebagai  berikut ini:
1. Kompensasi  untuk  kerusakan  atau  kargo yang  hilang  dapat  dilakukan  dengan memberikan  kompensasi  ganti  rugi  kepada pengirim  kargo  bila  terdapat  kargo  yang
hilang  atau  rusak  sesuai  dengan  pasal  7 Permenhub nomor 77 tahun 2011.
2. Sikap  adil  petugas  kargo  dalam  pelayanan kargo  dilakukan  dengan  meningkatkan kecakapan  petugas  agar  senantiasa  tidak membedakan pelanggan dan selalu berupaya untuk  tidak  diskriminasi  kepada  semua pelanggan/pengguna.
3. Petugas  kargo  yang  memahami/peduli terhadap  kebutuhan  pengguna  jasa  kargo dapat  ditingkatkan  dengan  memberikan pelatihan  pelayanan  prima  dan  pelatihan ESQ/kepribadian kepada pegawai.
4. Kapasitas terminal kargo untuk menampung kargo  yang  memadai  dapat  ditingkatkan dengan menambah luas area terminal kargo, area  pergudangan  dan  area/lahan  parkir. Selain  itu,  perlu  ditambahkan  fasilitas pendukung  terminal  kargo  seperti  area pertokoan, TV, kursi, toilet, ATM dan fasilitas umum lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryantono,  Nanang.  (2009).  Penyusunan  Indikator Pelayanan Transportasi Antarmoda di DKI Jakarta, Medan,  Surabaya  dan  Yogyakarta  dalam  rangka Perwujudan Keterpaduan Transportasi Perkotaan yang  Optimal  dan  Efektif.  Warta  Penelitian Perhubungan, Vol 21, No. 7.
J.  Supranto,  (2006).  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, Edisi Ketiga.

## Kuncoro,  Mudrajad.(2006).  Strategi  Bagaimana
Meraih  Keunggulan  Kompetitif.  Jakarta:  Penerbit Erlangga.
Majid, Suharto Abdul. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Nasution,  M.N.  (2005).  Manajemen  Mutu  Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi kedua.
---------------------.  (2008).  Manajemen  Transportasi. Ghalia Indonesia. Edisi ketiga.
Saleh Faraouk, Farzaneh Yarahmadi.(2013). Personality  Traits  of  Service  Providers  and Customers Perceptions of Service Quality: The Case of  Air  cargo  services  in  the  United  arab  Emirates. International  Journal  of  Marketing  Studies.  Vol  5 No 5. Published by Canadian Center of Science and Education.
Sudarno, Agus Rusgiyono, Abdul Hoyyi, Listifadah.(2011).  Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian  Kualitas  Jasa  Berdasarkan  Persepsi Pengunjung. Media Statistika. Vol 4. No 1 Juni 2011 hal 33-45.
Suska, I Made, N. Budiartha R. M., Gd. Astawa Diputra. (2013). , Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pas  Bandara Internasional  Ngurah  Rai Dengan  Menggunakan
Model  Servqual . Jurnal  Spektran,  Vol  1  No  1 Januari 2013. 2013
Sutrino  Hadi.  (2004).  Metodologi  Research.  Penerbit Andi. Jilid Ketiga
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  (2007). Service,  Quality  &  Satisfaction.  Penerbit  Andi: Yogyakarta.
Undang  Undang  Nomor  1  Tahun  2009  tentang Penerbangan.