Evaluasi Kebijakan  Pelayanan Bidang Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Malinau
Liun 1 , Aji Ratna Kusuma 2 ,Djumadi 3
Abstrak Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Bidang  Kependudukan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil    Kabupaten  Malinau.  Fokus  penelitian yang  ditetapkan  meliputi  :Prosedur  pelayanan  bidang  kependudukan, Efektivitas  pelayanan  pada  bidang  kependudukan,  kesiapan  aparatur dalam  pelayanan,  kesiapan  sarana  opera-sional  penunjang  pelayanan, transfaransi  dalam  pelayanan,  keramahtamahan  petugas  dalam memberikan  layanan  Sumber  data  diambil  dari  informan  dan  key informan, kemudian didukung dengan data sekunder. Analisis data yang digunakan  adalah  model    Alir  yang  dikembangkan  oleh  Miles  dan huberman melalui tahapan-tahapan. Dari  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  Pelayanan  bidang  kependudukan  yang  dilakukan Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Malinau  secara implementatif  sudah  sesuai  yang  diatur  dalam  sistem  informasi administrasi  kependudukan  (SIAK),  Meski  demikian  secara  aplikatif dihadapkan oleh berbagai kendala, sehingga pelayanan kepen-dudukan di lembaga  tersebut  kurang  memenuhi  kualifikasi  yang  diharapkan masyarakat.  Sebab  ada  sebagian  penduduk  yang  kurang  puas  atas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut terindikai oleh masih banyaknya penduduk  yang  belum  mendapatkan  KTP.  Secara  akumulatif  pelayanan bidang kependudukan cukup efektif. Sedangkan secara parsial masih ada beberapa  jenis  pelayanan  yang  perlu  diperbaiki.  Adapun  faktor  yang menghambat  pelayanan  bidang  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malinau adalah terbatasnya sumberdaya aparatur  yang  professional,  terbatasnya  sarana  operasional  untuk menunjang  pelayanan,  Aplikasi  pelayanan  SIAK  dan  jaringan  on  line kurang  berfungsi  secara  optimal,  dan  sering  terjadinya  pemadaman listrik.
Kata Kunci :Evaluasi Kebijakan, Pelayanan, Kependudukan
Pendahuluan
Pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  merupakan  dambaan  setiap orang.    Ironinya  untuk  terpenuhinya  dambaan  tersebut  tidak  semudah membalikan sebuah tangan.  Isu yang berkembang pelayanan yang terjadi di berbagai  instansi  pemerintah  justru  mengisyaratkan  adanya  indikasi  yang kurang  menyenangkan,  bahkan  mengecewakan  Memperhatikan  fenomena yang  terjadi  maka  pemerintah  telah  mengeluarkan  berbagai  kebijakan,  baik melalui  Kepmenpan  nomor  63  tahun  2003  tentang  pedoman  Pelayanan
1 Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
umum,  Kepmenpan  Nomor  25  tahun  2004  ttg  Pelayanan  prima  Dengan harapan  mutu  pelayanan  dapat  ditingkatkan.Sehubungan  hal  tersebut  maka perlu  didukung  dengan  aparatur  yang  profesional.  Sementara  keberadaan aparatur  di  lingkungan  organisasi  publik,  belum  semuanya  memenuhi kualifikasi yang diharapkan.
Dalam  kaitannya  dengan  pelayanan  bidang  kependudukan,  diberbagai daerah  maka  pemerintah  telah  mengeluarkan  kebijakan  melalui  Undang  - undang  No.  23  tahun  2006,  tentang  Sistem  Informasi  Administrasi Kepensusukan,  kemudian  ditndaklanjut  melalui  peraturan  daerah.  Untuk pemerintah Kabupaten Malinau diatur melalui  Peraturan Daerah Nomor 14 tahun  2003  tentang  Pelayanan  Pendaftaran  dan  Pencatatan  Penduduk  di Wilayah Kabupaten Malinau.
Pentingnya penertiban administrasi kependudukandi lembaga tersebut agar  memudahkan  dalam  penelusuran  pada  warganya,  dan  disamping  itu dapat  memberikan  informasi  yang  lebih  akurat  untuk  kepentingan  warga masyarakat  dan  pemerintah.  Isu  yang  berkembang  mengenai  pelayanan bidang  kependudukan  secara  administrative  kurang  tertib  administrasi.  Hal tersebut  disebabkan  oleh  terbatasnya  petugas  pendataan  penduduk  yang tidak  sebanding  dengan  luas  wilayah  kewenangan,,  terbatasnya  sarana  dan prasarana  operasional,  letak  geogra-fis  dan    aksesbilitas  transpormasi  yang sulit.
Berdasarkan  permasalahan  yang  dikemukakan  diatas,  penulis  tertarik untuk  mengevaluasi  mengenai  penyelenggaraan  bidang  kependudukan  di Kabupaten  Malinau  dan  sekaligus  dapat  diketahui  mengenai  kendala  yang dihadapai  pihak  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Malinau sebagai peyelenggara bidang kependudukan.

## Konsep Evaluasi  Kebijakan Publik
Evaluasi  kebijakan  merupakan  penilaian  sebagai  suatu  aktivitas  yang dirancang  untuk  menilai  hasil-hasil  program  pemerintah  yang  mempunyai perbedaan-perbedaan  yang  bersifat  penting  dalam  spesifikasi  obyeknya, teknik  pengukurannya  dan  metode  analisisnya.  Evaluasi  dapat  diartikan sebagai  usaha-usaha  untuk  menyelidiki  apakah  program  yang  dilaksanakan sesuai dengan apa yang diinginkan ataukah tidak” (Moekijat, 1995:180).
Menurut  Samudro  (1998  :  127)  evaluasi  kebijakan  dilakukan  untuk menge-tahui  :  1)  proses  pembuatan  kebijakan;  2)  proses  implementasi;    3) konsekuensi  kebijakan  ;  4)  efektivitas  dampak  kebijakan.  Evaluasi  pada tahap  pertama,  dapat  dilakukan  sebelum  dan  sesudah  kebijakan dilaksanakan, kedua evaluasi tersebut evaluasi sumatif dan formatif, evaluasi untuk  tahap  kedua  disebut  evaluasi  implementasi  ,   evaluasi  ketiga  dan keempat disebut evaluasi dampak kebijakan.
Dari  berbagai  persoalan  tersebut  di  atas,  evaluasi  kebijakan  kiranya bermaksud  untuk  mengetahui  4    (empat)  aspek,  yaitu  :  (1)  proses pembuatan  kebijakan,  (2)  proses  implementasi  kebijakan,  (3)  konsekuensi kebijakan, dan (4) efektivitas dampak kebijakan. Keempat aspek pengamatan ini yang mendorong seorang evaluator untuk secara khusus mengevaluasi isi
kebijakan,  baik  pada  dimensi  hukum  dan  terutama  kelogisannya  dalam mencapai  tujuan,  maupun  konteks  kebijakan  –  kondisi  lingkungan  yang mempengaruhi seluruh proses kebijakan.
Pelayaan Publik
Dalam tata bahasa Indonesia, istilah pelayanan diambil dari kata Inggris "service", yang berasal dari kata kerja to serve yang berarti melayani. Dalam sektor publik  service  berarti  melayani  suatu  jasa  yang  diperlukan  oleh masyarakat  dalam  berbagai  bidang  seperti  bidang  kesehatan,  pendidikan, kesejahteraan  dan  lain  sebagainya.  Aspek  pelayanan  kepada  masyarakat inilah yang menjadi salah satu tugas dan fungsi administrasi negara.
Menurut  (Islamy,1998  :10)  pelayanan  publik    selalu  terkait  dengan kajian public  administration.  Public  administration  tidak  lagi  secara tradisional  dan  diartikan  semata-mata  bersifat  kelembagaan  (mis:  Negara), tetapi  dalam  hubungannya  dengan  seberapa  besar  pengaruh  /  kaitan lembaga tersebut dengan kepentingan publik (Islamy,1998 :10).
Menurut  Cristopher  (1992)  menyatakan  bahwa  pelayanan  pelanggan dapat  diartikan  sebagai  suatu  system  manajemen,  diorganisir  untuk menyediakan  hubungan  pelayanan  yang  berkesinambungan  antara  waktu pemesanan  dan  waktu  barang  atau  jasa  itu  diterima  dan  digunakan  dengan tujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  /  harapan  pelanggan  dalam  jangka panjang.  Berdasarkan  kepmenpan  nomor  63  tahun  2003,  tentang  Tata Laksana  Layanan  Umum  bahwa  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  bentuk kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  baik dipusat,  didaerah,  BUMN,  dan  BUMD  dalam  bentuk  barang  maupun  jasa dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  sesuai  peraturan perundang  -undangan  yang  berlaku.  Dengan  demikian  jelaslah  bahwa pelayanan  mempunyai  makna  sebagai  suatu  bentuk  layanan  yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, sehingga mempunyai kesan yang menyenangkan dan senantiasa akan diingat oleh para pelanggannya.

## Konsep Pelayanan Publik
Sejalan  dengan  kebijakan  Pemerintah  Daerah  nomor  14  tahun  2008 tentang  sistem  informasi  manajemen  kependudukan  dimaksudkan  agar terdapat  tertib  administrasi  kependudukan.  Untuk  maksud  tersebut  perlu diupayakan agar layanan pada masyarakat lebih baik, dan tidak dihadapkan oleh pengorbanan yang tinggi
Sehubungan  dengan  tjntutan  masyarakat  untuk  mendapatkan  layanan yang  berkualitas  selain  ditunjang  dengan  sarana  dan  prasarana  operasional yang  memadai  dan  juga  didukung  oleh  pegawai  yang  kompeten.  Disisi  lain untuk  memastikan  layanan  agar  dapat  terukur  perlu  ditetapkan  standar operasional  prosedur  (SOP)  Sehubungan  dengan  pengukuran  pelayanan maka  pemerintah  telah  mengeluarkan  kebijakan  melalui  Kepmenmpan Nomo4  63  tahun  2003  tentang  pedoman  pelayanan  umum.  Didalamnya mengatur  tentang  prinsip-prinsp  pelayanan  yang  harus  dilaksanakan  oleh
penyelenggara,  hendaknya  berpedoman  dengan  prinsip-prinsip  layanan sebagai berikut
1. Kesederhanaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur  /  tata  cara  pelayanan diselenggarakan  secara  mudah,  lancar,  cepat  tidak  berbelit-belit,  mudah dipahami dan mudah dilaksanakan;
2. Transparan dari kepastian ; adanya kejelasan dan kepastian mengenai
a. Prosedur / tata cara pelayanan umum;
b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrasi;
c. Unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam memberikan pelayanan umum;
d. Rincian biaya/ tarif pelayanan umum dan tatacara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
f. Hak  dan  Kewajiban  baik  dari  pemberi  maupun  penerima  pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapan  sebagai  alat  untuk  memastikan  mulai  daari  proses pelayanan umum hingga kepenyelesaiannya;
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang  tidak  jelas,  dan  atau  tidak  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat (pelangan);
3. Keamanan  dalam  arti  bahwa  proses  hasil  pelayanan  umum  dapat memberikan  keamanan  dan  kenyamanan  serta  dapat  memberikan kepastian hukum;
4. Keterbukaan  dalam  arti  prosedur/  tatacara,  persyaratan  ,  satuan  kerja pejabat  penanggung  jawab  pemberi  pelayanan  umum,  waktu penyelesaian  dan  rincian  biaya/  tarif  dan  hal-hal  lain  yang  berkaitan dengan  proses  pelayanan  umum  wajib  diinformasikan  secara  terbuka agar  mudah  diketahui  dan  dipahami  oleh  masyarakat,  baik  diminta maupun tidak diminta
5. Efisien  dalam  arti  pelayanan    umum  dibatasi  hanya  pada  hal-hal  yang berkaitan  langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan umum yang diberikan
6. Ekonomis,  dalam    arti    pengenaan    biaya    pelayanan  umum  harus ditetapkan  secara  wajar  dengan  memperhatikan  nilai  barang  atau  jasa tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran;
6   Keadilan  yang  merata, dalam arti cakupan/ jangkauan pelayanan umum haarus  diusahakan  seluas  mungkin  dengan  distribusi  yang  merata  dan diperlukan secara adil;
7. Ketetapan  waktu,  dalam  arti  pelaksanaan  pelayanan  umum  dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Dalam  menyikapi  pengukuran  pelayanan  yang  dikemukakan  diatas merupkan  perihal  penting  sebagai  tolok  ukur  untuk  menentukan  baik/ buruknya  pelayanan.  Jika  semua  item  yang  dikemukakan  diatas  dapat dilaksanakan  dengan  baik  maka  dambaan  masyarakat  untuk  mendapatkan pelayanan yang berkualitas dapat terpenuhi.

## Kepuasan Masyarakat
Dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No Kep./25/  M.PAN/2/2004  tentang  Indek  Kepuasan  Masyarakat,  menyatakan bahwa:  “Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan  informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  yang  diperoleh dari  hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  public  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.
Untuk  mengetahui  kepuasan  masyarakat  atau  pelanggan  dapat dilakukan melakui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat    mengetahui  sampai  sejauh  mana  pelayanan  telah  mampu  memenuhi harapan  atau  dapat  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan,  maka organisasi  harus  mengetahui  tingkat  harapan  pelanggan  atau  suatu  atribut tertentu.  Harapan  pelanggan  ini  selanjutnya  akan  dibandingkan  dengan kinerja  aktualnya,  sehingga  dari  sini  akan  diperoleh indeks  kepuasan pelanggan  yang  mencerminkan  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (1997:31),  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  adalah mengukur  perbedaan  antara  apa  yang  ingin  diwujudkan  oleh  pelanggan dalam  membeli  suatu  produk  atau  jasa  dan  apa  yang  sesungguhnya ditawarkan  perusahaan.  Sedangkan  Bragan  (1992:51-53)  memberikan alasan  pengunaan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  ukuran  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  adalah  berdasarkan  kebanyakan  pendapat yang  mengatakan  bahwa  untuk  mengetahui  program  mutu,  apapun  bentuk organisasinya  keberhasilan  dari  program  mutu  tersebut  diukur  dari kepuasan pelanggan”.

## Aplikasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan
Dalam  hal  ini  yang  dimaksud  Sistem  Informasi  administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penerbitan dokumen serta  data  kependudukan  melalui  pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil, pengeloaan  informasi  administrasi  kependudukan  serta  pendayagunaan hasilnya  untuk  pelayanan  publik  dan  pembangunan  sektor  lain.(UU  No.  23 tahun 2006). Sedangkan pelaksana administrasi kependudukan sebagaimana yang  diatur  melalui  kebijakan  tersebut  adalah  perangkat  pemerintah kabupaten  /  kota  yang  bertanggung  jawab  dan  berwenang  dalam administrasi  kependudukan  yaitu  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil. Peristiwa  penting  yang  berkenaan  dengan  kependudukan  adalah  kejadian penting yang dialami oleh seseorang meliputi kelahiran, kematian, lahir-mati, perkawinan  perceraian  pengakuan  anak,  pengesahan  anak  pengangkatan anak,  perubahan  nama  dan  perubahan  status  kewarganegaraan.  Hasil  dari pelayanan  pencatatan  sipil  berupa  produk,  akta  kelahiran,  akta  kematian, akta  perceraian,  akta  pengakuan  dan  pengesahan  anak,  catatan  pinggir pengangkatan anak,  surat keterangan, legalisasi akta catatan sipil.
1. Kemudian  di  daerah  penyelenggaraan  tentang  Sistim  Informasi Administrasi  Kependudukan  di  atur  melalui  Peraturan  Daerah. Sehubungan  dengan  pelayanan  bidang  kependudukan  Peraturan  Daerah Kabupaten  Malinau  Nomor  14  Tahun  2008  tentang  Penyelenggaraan bidang kependudukan.
Secara  normative  dalam  administrasi  kependudukan  terdapat  banyak rangkaian kegiatan mengenai penataan dan penerbitan bidang kependudukan antara lain penanganan dan penerbitan Kartu Keluarga, Kartu Tanda  Penduduk,  akta  kelahiran,  akta  kematian,  mutasi,  perkawinan, perceraian, pengakuan dan penegsahan anak bagi penduduk WNI dan WNA.
Analisis  Data
Sesuai rumusan masalah dan tujuan penelitian maka analisis data yang digunakan  penulis  adalah  model  Alir  yang  dikembangkan  oleh  Miles  & Huberman (2004 :16) melalui tahapan-tahapan  pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan  verifikasi data /menerik kesimpulan
Hasil Penelitian
Untuk  menjawab  rumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian  yang ditetapkan,  perlu  menetapkan  parameter  /  sub  fokus  penelitian  yang  dapat mengukur  tingkat  capaian.  Sesuai    sub  fokus  peneltian  yang  ditetapkan mengenai evaluasi kebijakan pelayanan kependudukan adalah mekanisme / Prosedur  pelayanan  bidang  kependudukan,  Efektivitas  pelayanan  pada bidang kependudukan, Kesiapan aparatur dalam pela-yanan, Kesiapan sarana operasional penunjang pelayanan, Transfaransi dalam pelayanan,
Keramahtamahan  petugas  dalam  memberikan  layanan  Untuk  mendapatkan gambaran  yang  lebih  jelas  mengenai  kebijakan  pelayanan  bidang kependudukan,  dapat  diketahui  dari  hasil  wawancara  dengan  informan  dan key informan, serta hasil observasi di objek penelitian, yang didasarkan atas sub fokus penelitian, secara substantif dapat  dideskripsikan sebagai berikut
Sistem dan Prosedur Pelayanan Bidang Kependudukan
Sistem dan prosedur adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh unit-unit  organisasi  dan  satu  sama  lain  merupakan  suatu  kesuluruhan kegiatan  yang  integral.  Dalam  proses  pelayanan  bidang  kependudukan sebagaimana  yang  diatur  melalui  Peraturn  Daearah  Nomor  14  tahun  2008 sangat jelas dan dapat difahami oleh warga yang punya kepentingan dibidang kependudukan,  baik  itu  yang  berkenaan  dengan  pelayanan  kartu  keluarga, kartu tanda penduduk, akta perkawinan, akta perceraian, akta kelahiran, akta kematian,  maupun perpindahan dari satu  tempat ke tempat lain. Semua itu merupakan peristiwa yang dialami oleh seseorang  dalam register pencatatan sipil  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil.  Peristiwa  penting dimaksud suatu kejadian penting yang dialami oleh seseorang sebagai warga Negara  dalam  hidup  bermasyarakat.  Sebagai  penyelenggara  bidang kependudukan  harus  memberikan  pelayanan  sesuai  kepentingan  warganya,
dan  tentunya  secara  aplikatif  tidak  menyim-pang  dari  ketentuan  yang berlaku atau sesuai prinsip-prinsip pelayanan
Dari  hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  soal  pelayanan  bidang kependudukan  di  Dinas  Kependudukaan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Malinau, secara prosedural cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat dari system pelayanan,  kabik  dibidang  Kartu  Keluarga,  KTP  mapun  pelayanan kependudukan  lainnya  dirasa  tidak  terlalu  birokratis.  Mengenai    pelayanan bidang kependudukan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malinau dengan sistem informasi administrasi kependudukan  (SIAK),  bagi  masyarakat  ibukota  tidak  terlalu  panjang  dan berbelit-belit.  Tetapi  bagi  warga  masyarakat  perbatasan  hal  tersebut dianggap  birokratis,  karena  rendahnya  aksesbilitas  transportasi  sehingga layanan  bidang  kependudukan  diperlukan  pengorbanan  yang  tinggi. Meskipun pemerintah kabupaten telah memberikan kemudahan administratif  terhadap  pengurusan  KTP  tetapi  hal  tersebut  dianggap  belum cukup karena secara aplikatif masyarakat dihadapkan oleh berbagai kendala sehingga  kurang  memenuhi  prinsip-prinsip  pelayanan  yaitu  efektif, ekonomis, aman dan nyaman.

## Efektivitas Pelayanan Bidang Kependudukan
Kepastian  dan  ketepatan  waktu  layanan  merupakan  suatu  harapan setiap orang, karena itu perlu mendapat perhatian perhatian serius dari para pelaksana,  agar  dapat  bertindak  secara  konsisten  dan    tepat  waktu    pada pihak-pihak  yang  memerlukan  pelayanan  dapat  terlayani  sesuai  kualifikasi yang  diharapkan.  Kepastian  /  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan  dimaksud dalam  penulisan  ini  adalah  waktu  yang  diperlukan  untuk  pembuatan  KTP, memang  harus  pasti,  kapan  hal  tersebut  dapat  diselesaikan.  Paling  tidak setiap  pemohon  ketika  mengajukan  permohonan  dibidang  kependudukan dapat terlayani sesuai yang diharapkan.
Berbicara mengenai ketepatan waktu layanan bidang kependu-dukan (pelayanan  kartu  keluarga,  kartu  tanda  penduduk,  akta  kelahiran  kematian, perkawinan,  perceraian)  tentunya  tidak  terlepas  kebijakan  yang  mengatur, dan  disisi  lain  kesiapan  aparatur  pelaksana  dan  faktor  penunjang  lainnya seperti  sarana  dan  prasarana  yang  disediakan.  Bertolak  dari  pemikiran tersebut  ternyata  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  bidang kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  belum sepenuhnya  sesuai  harapan  masyarakat,  karena  secara  aplikatif  masih dihadapkan  oleh  berbagai  persoalan,  seperti  sumberdaya  aparatur  yang terbatas,  baik  secara  kuantitas  maupun  kualitas,  kemudian  sarana  dan prasarana  penunjang  kurang  tersedia  sesuai  kualifikasi  yang  diharapkan. Dengan  demikian  harapan  warga  masyarakat  yang  memerlukan  layanan bidang kependudukan, belum semuanya dapat diselesaikan tepat waktu atau efektif.
Dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa pelayanan  bidang  kependudukan  oleh  petugas  pelaksana  di  Dinas
Kependudukan daan Pencatatan Sipil Kabupaten Malinau ditinjau dari aspek ketepatan  waktu,  tidak  semua  kepentingan  warga  masyarakat  dapat terlayani  sesuai  yang  diharapan.  Meski  demikian  ada  cuku  yang  kurang sesuai  harapan,  dan  itupun  hanya  terdapat  sebagian  kecil,  justru  sebagian besar  warga  terlayani  sesuai  yang  diharapkan.  Fakta  menunjukkan  bahwa masih  ada  sebagai  kecil  warga  yang  terlayani  lebih  lama  /  atau  tidak  tepat waktu, karena berbagai hal. Soal kelambanan dalam pelayanan memang bisa saja  terjadi  dan  itupun  bukan  semata-mata  disebabkan  oleh  faktor  petugas pelaksana,  tetapi  juga  dipengaruhi  oleh  faktor  teknis  maupun  penunjang lainnya.  Seperti  pemadaman  listrik  sering  terjadi,  dan  eksesnya  terhadap program  software  dan  hardware  menjadi  terganggu  tsehingga  kepentingan warga  terhenti  atau  tidak  terlayani  sebagaimana  mestinya,  sehingga pengurusan bidang kependudukan tidak dapat diakses.

## Transfaransi Pelayanan Bidang Kependudukan
Dalam  rangka  mendukung  akuntabilitas  pelayanan  administrasi kepenmdudukan  maka  perlu  adanya  transfaransi  dalam  pelayanan. Transfaransi  dalam  pelayanan  memiliki  esensi  untuk  memperjelas  tentang pelayanan  yang  dilakukan  tersebut  lebih  terbuka  dan  dapat  dipertanggung jawabkan  sesuai  ketentuan  yang  berlaku.  Oleh  karena  itu  setiap  lembaga publik yang berfungsi sebagai pelayanan publik harus dapat menyam-paikan secara  jelas  dan  terbuka  dihadapan  publik.  Sebagai  petugas  pelaksana hendaknya  dapat  menunjukkan  sikap  yang  lebih  transparan  dalam memberikan  pelayanan,  dan  bertindak  adil  dan  tidak  melakukan diskriminatif terhadap orang yang dilayani. Sebagai petugas pelaksana harus mampu  menempatkan  diri  pada  semua  lapisan  masyarakat  yang memerlukan layanan, sehingga masyarakat yang dilayani akan merasa puas. Jika petugas pelaksana mampu mengaplikasikan dari 7 (tujuh) item tersebut, maka  layanan  pada  masyarakat  termasuk  memenuhi  indikator  yang  telah ditentukan.  Ini  berartinya  secara  implementtaif  pelayanan  yang  dilakukan petugas  pelaksana  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Malinau  memenuhi  kualifikasi  yang  diharapkan.  Oleh  karena  itu  sebagai pemakai  jasa/masyarakat  berhak  untuk  memberikan  penilaian  terhadap petugas  pelaksana  atas  keterbukannya  dalam  memberikan  pelayanan    pada masyarakat.
Dengan  demikian  pelayanan  bidang  kependudukaan  ditinjau  dari  segi transfaransi, masih menimbulkan isu mering karena adanya perlakuan yang kurang  adil.  Terindikasi  dari  8  (delapan)  indikator  yang  ditentukan  justru ada 2 (dua) diantaranya yang   belum dilaksanakan secara efektif, terutama menyangkut  rincian  biaya  dan  kepastian    waktu  terhadap  pengurusan dokumen  tidak  selalu  tepat  waktu.  Dalam  hal  transfaransi  pelayanan  di lembaga  masih  terjadi  kesenjangan,  terutama  dalam  memberikan  layanan pada  masyarakat  yang  memerlukan  layanan,  terjadi  diskriminasi  perlakuan dan  hal  tersebut  terjadi  manakala  adanya  hubungan  emosional  antara petugas  dengan  warga  masyarakat  yang  memerlukan  layanan.  Meski
demikian  tidak  terlalu  dominan,  dan  secara  aplikatif  menunjukkan  indikasi lebih  terbuka  dalam  melayani  publik.  Kurang  transfaran  dalam  pelayanan bidang  kependudukan  dapat  dilihat  dari  aspek  keteapatan  waktu  dalam pelayanan.
Aplikasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Dalam  rangka  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sebaiknya ditunjang  dengan    sarana  /  fasilitas  yang  memadai,  baik  secara  kuantitas maupun    kualitas.  Artinya  fasilitas  yang  digunakan  untuk  pembuatan  akta kelahiran,  akta  perkawinan  dan  akta  kematian,    akta  perceraian,  kartu keluarga,  dan  kartu  tanda  penduduk  hendaknya  ditunjang  dengan  sarana atau peralatan yang sesuai dengan kebutuhan atau perkembangan teknologi modern  yang  berkembang  selama  ini  sehingga  dapat  mengak-ses kepentingan warga masyarakat lebih cepat, akurat dan tepat waktu.
Sejak  diberlakunya  kebijakan  pemerintah  melalui  Undang-undang Nomor  23  tahun  2006,  tentang  Sistem  Informasi  Administrasi  Kepen- dudukan,    kemudian  ditindaklanjuti  melaui  Peraturan  Daerah  Nomor  14 tahun  2008  tentang  penyelenggaraan  bidang  kependudukan  di  Wilayah Kabupaten  Malinau  telah  dibarengi  dengan  sarana  dan  prasarana operasional.  Meski  demikian  secara  kuantitas  maupun  kualitas  kurang memadai.  Dengan  demikian  sistem  informasi  administrasi  kependudukan (SIAK)  kurang  menunjang  kelancaran  dalam  pelayanan.  Padalah  penerapan SIAK  sangat  penting  untuk  mendukung  terselenggaranya  Administrasi Kependudukan,  sebagaimana  yang  diatur  dalam    pasal  82  ayat  2  bahwa  “ Dalam  Pengelolaan  Administrasi  Kependudukan  dengan  menggunakan Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK)  merpakan  suatu  cara untuk  menunjang  tertib  administrasi,  karena  secara  aplikatif  kurang  efektif maka perlu pembenahan lebih lanjut.
Dari  hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  sarana  operasional  yang digunakan  untuk  pelayanan  bidang  kependudukan  dan  pencatatan  sipil memang  kurang  sesuai  kualifikasi  yang  diharapkan.  Sehingga  berdampak pada pelayanan kepndudukan terkesan lamban, bahkan  memerlukan waktu yang relatif lama. Jika dicermati  penerapan kebijakan bidang kependudukan, bukan  hanya  disebabkan  oleh  masalah  teknis  tetapi  tidak  bisa  disebabkan oleh  optimalna  dalam  kurang  sering  terjadi  pemadam  listrik  sehingga pelayanan bidang kependudukan kurang berjalan secara efektif. keberadaan sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  sebagai  penunjang  aktivitas  rutin khususnya  dalam pelayanan pecatatan sipil, baik kuantitas maupun kualitas masih  terbatas.  Keadaan  demikian  justru  sulit  untuk  mengoptimalkan pelayanan karena kurang dukungannya sarana dan prasarana yang memadai baik secara kuantitas maupun kualitas.
Keterampilan Pegawai Dalam Pelayanan bidang Kependudukan Untuk  menunjang  kelancaran  pelayanan  bidang  kependudukan  harus didukung  dengan  pegawai/petugas  pelaksana  yang  profesional,  baik  secara
kuantitas  maupun  kualitas..Pentingnya  pegawai  yang  profesional  dalam pelayanan  bidang  kependudukn  mengingat  beban  kerja  yang  dihadapi petugas  terus  bertambah  dan  tuntutan  masyarakat  yang  terus  berkebang, maka  dengan  tersedianya  pegawai  dimaksud,  layanan  pada  masyarakat dapat dioptimalkan.
Dari  hasil  informasi  data  menunjukkan  bahwa  seiring  dengan pelayanan  bidang  kependudukan  kurang  diimbangi  dengan  pegawai  yang profesional.  Karena  tidak  sedikit  pegawai  yang  belum  mmepunyai  lega-litas pelatihan  sesuai  bidang  kerjanya,  maka  harapan  warga  masyarakat  untuk mendapatkan  layanan  yang  baik  dan  memuaskan  belum  seluruhan  dapat terlpenuhi  sesuai  kualifikasi  yang  diharapkan.  Seharusnya  ada  keselarasan antara  keterampilan  dan  keahlian  pegawai  dengan  bidang  kerjanya,  justru yang  terjadi  masih  ada  yang  tidak  selaras  antara  keterampilan  dengan pekerjaan.. Pada umumnya yang terjadi di lingkungan kerja lembaga publik, bahwa  penempatan  pegawai  tidak  selalu  selaras  dengan  bidang  kerjanya, sehingga  ketika  melaksanakan  tugasnya  hanya  mengandalkan  kemampuan autodidak  dan  setelah  sekian  tahun  bekerja,  barulah  diberikan  kesempatan mengikuti  pelatihan  sesuai  bidang  kerjanya.  Dalam  perkembangan  di  objek penelitian  menunjukkan  bahwa  tidak  sedikit  pegawai  yang  belum  memiliki legalitas  pelatihan  sesuai  bidang  kerjanya,  Dalam  keadaan  demikian  kurang menunjang  kelancaran  pelayanan.  Dalam  hal  keterampilan  dan  keahlian pegawai  seiring  dengan  pelaksanaan  pelayanan  Sistem  informasi administrasi  kependudukan  dapat  dikatakan  cukup  memadai.  Sebab sebagian besar pegawai didukung dengan keterampilan  dan keahlian  sesuai bidang kerjanya, sehingga penyelenggaraan pelayanan bidang kependudukan dapat diselesaikan cukup efektif
Kesiapan Sarana Operasional Penunjang Pelayanan Dalam rangka efektivitas aksesbilitas pelayanan bidang kependu-dukan selayaknya  jika  ditunjang  dengan  sarana  /  fasilitas  operasional  yang memadai,  baik  secara  kuantitas  maupun  kualitas.  Apalagi  seiring  dengan penerapan  kebijakan  Peraturan  Daerah  Nomor  64  tahun  2008  tentang penyelenggaraan  bidang  kependudukan  agar  secara  aplikatif  dapat diselesaikan  secara  efektif  dan  efisien  maka  harus  dibarengi  dengan  sarana operasional  yang  memadai  sehingga  kepentingan  warga  masyarakat  dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.
Mengenai  sarana/fasilitas  operasional  ditinjau  dari  segi  kuantitas termasuk cukup memadai tetapi ditinjau dari kualitas kurang memadai atau kurang sesuai  kualifikasi yang dibutuhkan.
Dari  hasil  observasi  di  obyek  penelitian  menunjukkan  bahwa  sarana dan  prasarana  operasional  yang  digunakan  untuk  menunjang  pelaksanaan pelayanan  bidang  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Malinau,  baik  ditinjau  dari  segi  kuantitas  maupun  kualitas kurang  sesuai  yang  dengan  kebutuhan,  sehingga  aksesbilitas  pelayanan kurang optimal. Hal tersebut tercermin oleh fasilitas yang digunakan, seperti komputer,  mesin  ketik  fortabel  dan  prasarana  lain  yang  diperlukan  untuk
mengakomudasi  berbagai  jenis  pelayanan,  dinilai  kurang  menunjang  untuk memperlancar pelayanan pada publik. Dengan kondisi sarana dan prasarana yang ada maka proses pelayanan terkesan lamban, atau  memerlukan waktu yang relatif lama. Seperti keberadaan computer, hanya tersedia 2 unit dengan spesifikasi  Pentium  III.  Kondisi  yang  demikian  justru  sulit  untuk meningkatkan  produknya,  karena  selain  kerjanya  lambat  juga  tidak  mampu mengakses  dalam  waktu  yang  cepat  Demikian  pula  penyedian  fasilitas  lain seperti mesin ketik hanya dapat dimanfaatkan untuk pekerja-an yang manual dan kondisinya cukup baik. Fasilitas lainnya seperti meja kursi, lemari, yang merupakan sarana penunjang walaupun kondisinya cukup baik masih dapat dimanfaatkan  untuk  kegiatan  rutinitas.  Sudah  selayaknya  Kepala  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malinau dapat mengusulkan untuk    menambah  beberapa  Fasilitas/sarana  operasional  yang  memadai sehingga  mampu  menunjang    kelanjaran  pelayanan,  baik  secara  kualitas maupun kuantitas.

## Keramahtamahan Petugas Dalam Memberikan Layanan
Parameter  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dari aspek kesopanan dan keramah tamahan petugas. Personilnya yang berada di garis  depan  yang  berinteraksi  langsung  dengan  masyarakat  harus  dapat memberikan  sentuhan  pribadi  yang  menyenangkan.  Sentuhan  pribadi  yang menyenangkan  tercermin  melalui  penampilan,  bahasa  tubuh  dan  tutur bahasa  yang  sopan,  ramah,  ceria,  lincah  dan  gesit.  Sebagai  pegawai  negeri memang sudah selayaknya memiliki sopan santun sesuai norma-norma yang diatur  dalam  kode  etik.  Hal  tersebut  dimaksudkan  untuk  mewujudkan pegawai  yang  bersih  dan  berwibawa.  Namun  dalam  praktak  untuk mendapatkan  pegawai  yang  memenuhi  kriteria  tersebut  bukanlah  hal  yang mudah  tetapi  justru  issu  yang  berkembang  tentang  kesopanan  dan keramahan  pegawai  negeri  menunjukan  indikasi  cukup  baik.  Dengan demikian  konotasi  pegawai  negeri  dalam  memberikan  layanan  pada  warga masyarakat  yang  memerlukan  layanan  merasa  aman  dan  nyaman.  Sebagai abdi  negara,  dan  masyarakat  maka    sudah  selayaknya  menunjukkan  sikap yang ramah dan santun kepada warga yang memerlukan layanan.
Dari  hasil  observasi  di  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa  soal kesopanan  dan  keramahtamahan  pegawai  ketika  memberikan  layanan memperlihatkan  sikap  yang  sopan,  dan  ramah.  Dengan  demikian  menegnai kesopanan  dan  keramahtamahan  petugas  dalam  memberikan  layanan  pada warganya  telah  menunjukkn  sikap  yang  santun,  sopan  dan  ramah,  sehingga selagu  warga  merasa  mendapat  perlakuan  yang  baik.    Dari  hasil  observasi menunjukkan  bahwa  para  pegawai  yang  bertugas  melayanai  kepentingan warga  masyarakat  telah  memperlihatkan  sikap  yang  santun,  sopan  dan ramah. Dengan sikap dan perilaku yang ramah dan santun mempunyai nilai dihadapan  masyarakat  yang  memerlukan  layanan.  Kriteria  tersebut  sesuai yang  dikemukakan  dalam  teori  yang  disampaikan  Moenir,  (2001  :  162) bahwa  sebagai  pelayanan  publik,  harus  menunjukkan  sikap  yang  ramah,
santun  etika  yang  baik.  Dengan  demikian  fakta  yang  terjadi  di  objek penelitian didukung dengan teori.
Faktor-faktor yang mendukung adalah :
a. Undang-undang  Nomor  32  dan  33  Tahun  2004  Tentang  Pemerintahan Daerah  dan  Perimbangan  Keuangan  Pemerintah  Pusat  dan  Pemerintah Daerah.
b. Peraturan  Daerah  Nomor  14  Tahun  2008  Tentang  penyelenggaraan Pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil.
c. Komitmen  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  untuk meningkatkan pelayanan
d. Kondusif  stabilitas  ketertiban  dan  keamanan  diwilayah  Kabupaten Malinau  yang  memungkinkan  penyelenggaraan  pelayanan  bidang kependudukan dapat dilaksanakan
Faktor-faktor yang Menghambat  Sebagai berikut :
a. Terbatasnya  sumber  dana  operasional  terutama  untuk  keperluan pelayanan Kartu Tanda Penduduk;
b. Terbatasnya tenaga teknis, khususnya yang menangani / melayani Kartu Tanda Penduduk
c. Masih  rendahnya  pemahaman  masyarakat  terhadap  pengurusan  Kartu Tanda Penduduk
d. Belum  optimalnya  tertib  administrasi,  karena  terbatasnya  sarana operasional;
e. Kurang  optimalnya  pengawasan  yang  dilakukan  petugas  dalam melakukan monitoring terhadap warga masyarakat
f. Kurang  koordinasi  antara  petugas  pelaksana,  baik  secara  internal maupun eksternal;
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :  Pelayanan bidang kependudukan yang  dilakukan  Dinas  Kependu-dukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Malinau  secara  implementatif  sudah  sesuai  yang  diatur  dalam  sistem informasi  administrasi  kependudukan  (SIAK),  Meski  demikian  secara aplikatif  dihadapkan  oleh  berbagai  kendala,  sehingga  pelayanan kependudukan  di  lembaga  tersebut  kurang  memenuhi  kualifikasi  yang diharapkan masyarakat. Sebab ada sebagian warga masyarakat yang kurang puas  atas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  tersebut  terindikai  oleh  sub  fokus penelitian  yang  ditetapkan,  tidak  semuanya  dapat  diaplikasikan  secara efektif. Selanjutnya faktor yang menghambat pelayanan bidang kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Malinau  adalah  terbatasnya  sumberdaya  aparatur  yang  professional, terbatasnya  sarana  operasional  untuk  menunjang  pelayanan,  Aplikasi pelayanan  SIAK  dan  jaringan  on  line  kurang  berfungsi  secara  optimal,  dan sering terjadinya pemadaman listrik.
Saran-saran
Berdasarkan  beberapa  kesimpulan  yang  dikemukakan  diatas,  penulis memberikan  saran-saran  sebagai  berikut  :  Untuk  memberikan  kepuasan kepada  pemohon  terhadap  pelayanan    maka  perlu  dilakukan  pemangkasan sisten  dan  prosedur  pelayanan  dan  memanfaatkan  sumberdaya  organisasi secara  optimal.  Kemudian  perlu  dilakukan  penambahan  petugas  pelaksana yang  menangani  bidang  kependudukan  mengingat  luasnya  wilayah kewenangan  dan  terisolirnya  pemukiman  penduduk,  sehingga  dapat melakukan register, verifikasi data secara akurat. Selanjutnya meningkatkan fasilitas operasional, baik secara kualitas maupun kuantitas, Terutama sarana komputer  dan  printer  yang  dinilai  sangat  kurang  mendukung  untuk mengakses  dan  mencetak  data  dalam  jumlah  yang  besar  dan  waktu  yang cepat. Dan terakhir melakukan pengawasan dan pengendalian secara optimal tentang  tertib  administrasi  kependudukan  dengan  cara  pemberdayaan terhadap Ketua Rukun Tetangga (RT) dan disertai pemberian insentif.
Daftar Pustaka
Anonimus,  Undang-undang  No  23  Tahun  2006,  tentang  Administrasi Kependudukan, Indonesia. Jakarta.
_______,  Peraturan  Daerah  nomor  14  Tahun  2008  tentang  Pelayanan Pendaftaran dan Pencatatan Penduduk. Malinau.
Abdul Wahab, Solichin , 2004, Analisis Kebijakan, Jakarta : Bumi Angkasa. Albraw,    Martin.  1989. Birokrasi.  Alih  Bahasa  M.  Rusli  Karim  dan  Totok Daryanto.. Tiara Wacana Yogya. Yogyakarta.
Andrianto,  Nico,  2007,  Transparansi  Dan  Akuntabilitas  Publik  Melalui  E- Goverment, Malang : Bayumedia Publishing
Gasperz  ,  Vincent,  (1997) Manajemen    Kualitas  dalam  Industri  Jasa, Penerjemah Sampara Lukman (1999), GM Indonesia, Jakarta.
Islamy,  2007,  Prinsip-prinsip  Perumusan  Kebijakan  Negara,  Jakarta  :  PT. Bumi Aksara.
Kristiadi,  J.B,  1996. Administrasi/  Manejemn  Pembangunan  (kumpulan tulisan), Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.
Miles  M.  B.  &  Huberman,  A.  M.,  1992,  Analisis  Data  Kualitatif,  Jakarta  : Universitas Indonesia (UI – Press).
Moenir,  H.A.S.  1996. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Cetakan Pertama, Bumi Aksara, Jakarta
Osborne,  David  dan  Gaebler.  2000.. Mewirausahakan  Birokrasi,  Reinventing Government,  Transformasi  Semangat  Wirausaha  Ke  Dalam  Sektor Publik,  Penterjemah  Abdul  Rosyid,  Pustaka  Binaman  Pressindo,
Jakarta.
Winarno, Budi, 2004, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Yogyakarta : Media Presindo.