## KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

## Yessie Arisanti
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract: Service Quality and Satisfaction Taxpayer. This study aims to determine the effect of service quality to satisfaction of the taxpayer at the Regional Revenue Departement Bengkalis. This type of research is a survey research. The study population was taxpayers (both individual and corporate) are subject to tax payment obligation BPHTB. Total sample of 100 people con- ducted by accidental. Collection techniques by observation, questionnaire and documentation. Data analysis methods used is Multiple Linear Regression with SPSS version 17 for Windows. The results showed that the dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical form) simultaneously and partially positive and significant effect on taxpayer satisfaction. Variable empathy is the dominant variable influencing satisfaction of taxpayers.
Keywords: quality of service, satisfaction, taxpayers
Abstrak: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara acciden- tal . Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Win- dows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketangga- pan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mem - pengaruhi kepuasan wajib pajak.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, wajib pajak
PENDAHULUAN Pelaksanaan otonomi daerah dimulai dengan adanya penyerahan sejumlah ke- wenangan (urusan) dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah yang bersangkutan. Pe- nyerahan berbagai kewenangan dan urusan pemerintah pusat kepada daerah tentunya harus disertai dengan penyerahan dan pen- galihan sumber pembiayaan. Sumber pem- biayaan yang paling penting adalah sumber yang dikenal dengan istilah PAD (Pendapa- tan Asli Daerah) dimana komponen uta- manya adalah penerimaan yang berasal dari komponen pajak daerah dan retribusi dae- rah. (Hartoyo, 2010) Pajak daerah dan retribusi daerah merupakan salah satu sumber pendapatan daerah yang penting guna membiayai pelak-
sanaan pemerintahan daerah. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyara- kat dan kemandirian daerah, perlu dilakukan perluasan objek pajak daerah dan retribusi daerah dan pemberian diskresi dalam pene- tapan tarif.
Undang- Undang Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang- Undang Nomor 34 Tahun 2000 tentang Perubahan atas Undang- Undang Nomor 18 Tahun 1997 tentang Pajak Dae- rah dan Retribusi Daerah, perlu disesuaikan dengan kebijakan otonomi daerah. Berdasar- kan pertimbangan tersebut  maka dibuatlah Undang- Undang Nomor  28 Tahun 2009 tanggal 15 September 2009 tantang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yang biasa
disebut juga sebagai UU PDRD. Secara garis besar UU PDRD mengatur adanya perluasan objek pajak daerah dan retribusi daerah, menambah jenis pajak daerah dan retribusi daerah, menaikkan tarif maksimum beberapa jenis pajak daerah, dan  memberi- kan diskresi penetapan tarif pajak daerah ke- pada daerah.
Berlakunya  undang-undang  Pajak Daerah   dan   Retribusi   Daerah   yang  baru disatu sisi  akan  memberikan keuntungan bagi  daerah  kabupaten/kota  karena  adanya sumber-  sumber pendapatan baru. Dalam Pasal 2 Ayat (2) Undang-Undang  Nomor 28 Tahun  2009  pajak  yang  dapat  dipun- gut  oleh  kabupaten/kota  ada  11  jenis pa- jak, dimana 8 pajak merupakan jenis yang lama dan 3 jenis pajak lainnya adalah jenis pajak baru.
Disebutkan juga secara eksplisit dalam Pasal 2 Ayat (3) bahwa daerah  di- larang memungut pajak selain yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 28  Tahun 2009.  Ini  berarti  bahwa  jenis-jenis  pajak yang  bisa  dipungut  daerah bersifat terba- tas dan tertutup. Daerah dilarang untuk menetapkan jenis pajak lain untuk memun- gutnya. Pajak-pajak jenis baru yang   sebe- lumnya menjadi kewenangan  pemerintah pusat  dan yang kini diserahkan untuk di- pungut dan dikelola oleh pemerintah daerah kabupaten/kota, antara lain sebagai berikut: Pajak Sarang Burung Walet; Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) Perde- saan dan Perkotaan, dan; Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangu- nan (BPHTB).
Pengalihan kewenangan pengelolaan BPHTB dari pemerintah pusat ke pemerin- tah  daerah dimulai pada tanggal 1 Janu- ari 2011, ini berarti BPHTB akan menjadi pajak daerah sekaligus sumber Penerimaan Asli Daerah (PAD).  Pengalihan kewenan- gan pengelolaan BPHTB dari Pemerintah Pusat  ke Pemerintah Daerah tidak hanya sebatas pemungutan/penagihan, melainkan juga pada pendataan, penilaian, penetapan, pelayanan yang menyeluruh di samping pengadministrasian yang harus dilaksana-
kan daerah. (Supriyanto, 2010). Kabupaten Bengkalis merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Riau den- gan luas wilayah 7.793,93 km², terdiri dari pulau-pulau dan lautan. Tercatat sebanyak 17 pulau utama disamping pulau-pulau kecil lainnya yang berada diwilayah Kabupaten Bengkalis. Secara administratif Kabupaten Bengkalis terbagi menjadi 8 Kecamatan yang terdiri dari 19 Kelurahan dan 83 desa yang memiliki banyak potensi yang dapat digali dalam upaya meningkatkan pendapa- tan daerah salah satunya dari pajak BPHTB. Dalam pemungutan BPHTB Kabu- paten Bengkalis telah  memiliki  Peraturan Daerah Nomor 02 Tahun 2011 tentang Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan dan Peraturan Bupati Nomor 35 tahun 2011 tentang Sistem dan Prosedur Pemungutan Bea Perolehan dan Hak Atas Tanah dan Bangunan.
Pajak BPHTB adalah jenis pajak dae- rah yang masih tergolong baru sebab sebel- umnya ditangani oleh Pemerintah Pusat dan saat ini telah dialihkan kepada daerah. Oleh karena jangka waktu pelaksanaannya di daerah masih baru yaitu mulai berlaku sejak bulan Januari 2011, sehingga masih banyak penyesuaian di lapangan yang harus dilaku- kan oleh Pemerintah Daerah. Berdasarkan pengamatan penulis dila- pangan fenomena yang terjadi saat ini adalah bahwa wajib pajak mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelay- anan di Dipenda Kabupaten Bengkalis pada saat wajib pajak mengurus Pajak BPHTB seperti: kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan adminis- trasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Standard Operating Procedure (SOP) bahwa jangka waktu yang dibutuh- kan dalam pengurusan Pajak BPHTB adalah 1 (satu) hari, namun dalam pelaksanaannya rata-rata membutuhkan waktu 2 (dua) hari. Sedangkan panjangnya prosedur penguru- san administrasi disebabkan dalam penguru- san administasi Pajak BPHTB harus melalui beberapa meja petugas sebelum dilakukan penelitian berkas dan validasi. Setiap wa-
jib pajak menginginkan kualitas pelayanan yang memuaskan. Menurut Tjiptono (2005) ada 5 dimensi yang digunakan dalam meni- lai suatu kualitas pelayanan yaitu kehanda- lan ( reliability) , ketanggapan ( responsive- ness) , jaminan (assurance) , empati (empaty) dan wujud fisik (tangibility).
Penelitian ini bertujuan untuk menge- tahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak BPHTB pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis.
METODE Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan unuk menguraikan atau menggambarkan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis . Jumlah sampel adalah sebanyak 100 orang sebagai responden. Pengumpu- lan data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang dibagikan kepada respon- den. Responden diminta menjawab pertan- yaan dengan metode skala likert . Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan diolah dengan menggu- nakan program Statistical Package for So- cial Science (SPSS ).
HASIL Kehandalan (Reliability) Kehandalan ( Reliability ) merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan, akurat dan terpercaya. Dalam analisis ini terdapat enam hal yang akan dibahas yaitu: 1) Pelay- anan sesuai yang dijanjikan, 2) Tepat waktu, 3) Layanan yang sama untuk setiap orang, 4) Petugas tidak membuat kesalahan, 5) Petugas memiliki kecapakan dan 6) Petugas bisa diandalkan. Responden atas analisis ini telah dikumpulkan sebanyak 100 (seratus) orang yang menggunakan jasa pelayanan dalam pengurusan Pajak BPHTB yang di- laksanakan oleh Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis. Berdasarkan jawaban responden ter- kait kehandalan petugas pelayanan yang
ada di Dipenda Kabupaten Bengkalis dalam menjalankan tugasnya menangani pajak BPHTB diketahui yang paling dominan menjawab setuju bahwa petugas tidak mem- buat kesalahan yang dapat merugikan pi- hak manapun dan dalam menjalankan tugas yang ada senantiasa diselesaikan sesuai den- gan waktu yang telah ditentukan. Dari data yang diperoleh, maka rata-rata persentase terkait kehandalan petugas pelayanan yang ada di Dipenda Kabupaten Bengkalis me- miliki skor tertinggi adalah sebesar 52,67%, responden memberikan jawaban setuju atas enam pertanyaan yang diajukan, dan yang terendah sebesar 3,00%. Ini berarti bahwa petugas layanan yang ada di Dipenda Kabu- paten Bengkalis telah memiliki kehandalan dan kecakapan dalam menjalankan tugas- tugasnya dalam memberikan pelayanan terkait pembayaran pajak BPHTB kepada masyarakat yang datang ke Dipenda Kabu- pateng Bengkalis.
Ketanggapan ( Responsiveness) Ketanggapan ( Responsiveness) meru- pakan kesediaan dan kesiapan petugas/staf pelayanan untuk membantu wajib pajak (tanggap). Dalam analisis ini terdapat enam hal yang akan dibahas yaitu: 1) Kesigapan dalam menyelesaikan masalah, 2) Siap atas keluhan yang disampaikan, 3) Tanggap terh- adap keluhan wajib pajak, 4) Tidak mening- galkan meja layanan saat pelayanan berlang- sung, 5) Cekat dan cepat dalam memberikan layanan, dan 6) Tidak menunda-nunda pe- kerjaan. Dari data yang diperoleh, rata-rata persentase tertinggi adalah sebesar 56,50% responden memberikan jawaban setuju atas enam pertanyaan yang diajukan. Ini berarti bahwa daya tanggap petugas yang mem- berikan pelayanan di Dipenda Kabupaten Bengkalis sudah sangat baik hal ini dibuk- tikan dari petugas selalu sigap dalam meny- elesaikan masalah yang dihadapi serta tidak menunda-nunda pekerjaan dalam memberi- kan pelayanan kepada masyarakat.
Jaminan ( Assurance ) Jaminan dalam analisis ini maksud- nya adalah pengetahuan, keramahan dan kemampuan petugas/staf dalam melak- sanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat. Dalam analisa ini dibahas mengenai: 1) Informasi yang di- berikan petugas pelayanan dapat dipercaya, 2) Pengetahuan dan rasa tanggung jawab petugas akan tugas-tugas bidang yang ditan- gani, 3) Memiliki kemampuan sesuai yang diinginkan, 4) Hasil pekerjaan tidak meru- gikan, 5) Senantiasa bekerja dengan penuh tanggung jawab, dan 6) Keamanan data-data wajib pajak.
Dari data yang diperoleh, rata-rata persentase tertinggi adalah sebesar 53,50% responden memberikan jawaban setuju atas keenam pertanyaan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan atas infor- masi yang diberikan petugas pelayanan pa- jak BPHTB dapat dipertanggungjawabkan karena telah sesuai dengan aturan yang ber- laku hal ini tentu saja menumbuhkan keper- cayaan dalam diri masyarakat untuk mem- bayarkan pajak  BPHTB nya ke Dipenda Kabupaten Bengkalis.
Empati (Empathy ) Empati adalah kemampuan mema- hami kebutuhan wajib pajak dengan mem- berikan perhatian yang tulus/ikhlas. Adapun hal-hal yang dibahas yaitu: 1) Kemampuan petugas memberikan perhatian yang tulus/ ikhlas kepada wajib pajak, 2) Kemampuan petugas memberikan perhatian yang tulus/ ikhlas kepada wajib pajak, 3) Memberikan informasi yang dibutuhkan, 4) Bekerja tan- pa meminta imbalan, 5) Mau mendengarkan keluhan wajib pajak, dan 6) Memberikan solusi terbaik.
Dari data yang diperoleh, rata-rata persentase tertinggi adalah sebesar 60,67% responden memberikan jawaban setuju atas enam pertanyaan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan yang menangani pajak BPHTB di Dipenda Kabupaten Bengkalis telah mampu mem-
berikan perhatian yang sangat baik dengan cara menyampaikan informasi-informasi yang dibutuhkan terkait pajak yang akan dibayarkan oleh wajib pajak selain itu ad- anya sikap ikhlas dan tulus dari petugas lay- anan dalam setiap memberikan pelayanan telah menimbulkan rasa empati yang tinggi dari masyarakat pembayar pajak BPHTB di Kabupaten Bengkalis.
Wujud Fisik ( Tangibility ) Wujud  fisik  maksudnya  ketersediaan sarana dan prasarana, penampilan petugas/ staf pelayanan. Dalam analisis ini terdapat enam hal yang akan dibahas yaitu: 1) Lo- kasi Gedung kantor, 2) Ruang Layanan, 3) Penampilan petugas/staf pelayanan, 4) Ketersediaan form pembayaran, 5) Keterse- diaan media informasi, dan 6) Teknologi/ peralatan yang digunakan Dari data yang diperoleh, rata-rata persentase tertinggi adalah sebesar 59,17% responden memberikan jawaban setuju atas keenam pertanyaan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa terkait sarana dan prasarana penunjang untuk pemberian pelayanan kepada masyarakat yang ingin membayarkan pajak BPHTB nya di Dipen- da Kabupaten Bengkalis telah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh semua pihak. Banyak faktor yang mempengaruhinya di- antaranya telah tersedianya informasi-in- formasi yang valid dan mudah diakses oleh setiap masyarakat melalui media masa dan baliho yang dipajang di Kota Bengkalis selain itu petugas yang memberikan pelay- anan senantiasa berpakaian rapi dan bersih sehinga image Dipenda Kabupaten Beng- kalis dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berkesan dengan baik.
Kepuasan Wajib Pajak Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Pajak BPHTB di Dipenda Kabupaten Bengkalis memiliki pengaruh yang kuat atas puas tidaknya wajib pajak yang datang untuk melakukan pengurusan Pajak BPHTB. Dari kuesioner
Yessie Arisanti, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak
yang telah disebarkan kepada 100 orang responden untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak.  Indikator kepuasan wajib pajak yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah 1). Rasa puas karena setiap informasi yang dibutuhkan mengenai Pajak BPHTB selalu tersedia di bagian pelayanan 2). Keinginan untuk merekomendasikan pelayanan yang diterima kepada wajib pajak yang lain,    3). Rasa puas karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, 4). merasakan  ke- nyamanan terkait lokasi dan tempat pelay- anan pajak BPHTB yang ada di Dipenda Kabupaten Bengkalis karena dapat dengan mudah diakses/ dijangkau, 5). Merasa  aman terkait data-data pribadi yang saya berikan kepada petugas pelayanan karena data yang diberikan terlindungi dengan baik, dan 6). Teknologi/ Peralatan yang digunakan telah mampu memberikan tambahan infomasi- informasi yang diinginkan oleh wajib pajak . Dari data yang diperoleh, rata-rata persentase tertinggi adalah sebesar 60,33% responden memberikan jawaban setuju atas keenam pertanyaan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa terkait respon kepua- san masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan selama ini oleh pegawai Dipenda Kabupaten Bengkalis dalam hal mengelola pajak BPHTB dalam rangka peningkatan Pendapatan Asli Daerah (DPA) sudah ber- jalan sangat baik  dan hal ini dibuktikan dengan semakin meningkatnya setiap tahun pemasukan pajak dari setoran pajak BPHTB ini. Pelayanan yang telah diberikan secara baik dan maksimal oleh Dipenda Kabupaten Bengkalis akan membuat masyarakat yang dilayani akan merasa nyaman dan aman ser- ta memiliki kepuasan pribadi yang berefek kepada peningkatan penerimaan daerah dari sektor pajak, selain itu dengan baiknya pelayanan yang diberikan selama ini maka akan membantu kinerja organisasi dalam mencapai target-target pekerjaan yang telah direncanakan.

## Hubungan Variabel Penelitian
Hasil Uji-f Untuk mengetahui bersama-sama apakah secara simultan variabel bebas X 1 (Kehandalan), X 2 (Ketanggapan), X 3 (Jami- nan), X 4 (Empati) dan X 5 (Wujud fisik) me - miliki  hubungan  yang  signifikan  dengan variabel dependen Y (Kepuasan Wajib Pa- jak) maka dilakukan uji signifikansi denga menggunakan uji statistik F (uji F) (Ghoza- li, 2005:65). Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan ( confidence  interval ) 95% atau α = 5%. Kriteria pengujian hipo - tesis untuk uji secara serempak (simultan) adalah sebagai berikut: H 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifi - kan antara X 1 (Kehandalan), X 2 (Ket- anggapan), X 3 (Jaminan), X 4 (Empati) dan X 5 (Wujud fisik)  secara bersama- sama terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kabu- paten Bengkalis.
H a :Terdapat pengaruh yang signifikan an - tara X 1 (Kehandalan), X 2 (Ketangga- pan), X 3 (Jaminan), X 4 (Empati) dan X 5 (Wujud  fisik)    secara  bersama- sama terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kabu- paten Bengkalis.
Pengaruh secara serempak variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik terhadap kepuasan wajib pajak BPHTB di Dipenda Kabupaten Bengkalis dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Serempak (Uji – F)
ANOVA b Model Sum of Squares Mean Square F Sig. df 1 Regression 422.698 5 84.540 74.932 .000 a Residual 106.052 94 1.128 Total 528.750 99 Predictors: (Constant), wujud fisik, empati, ketang - gapan, kehandalan, jaminan
Dependent Variable: kepuasan wajib pajak
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa ℎ =  74,932  dan  =  2,30.  Diketahui bahwa ℎ > dan nilai signifikan adalah 0,000 lebih kecil dari nilai alpha 0,05 sehingga keputusan yang diambil adalah bahwa 0 di- tolak dan 1 diterima. Hal ini berarti semua variabel bebas yang terdiri dari: kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  empati,  wujud  fisik berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan wajib pajak atau dapat dikatakan bahwa variabel bebas yang terdiri dari: ke- handalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud  fisik  mampu  menjelaskan  kepuasan wajib pajak
Hasil Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yang terdiri dari : kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan  wujud  fisik  secara  terpisah/individual mempengaruhi variabel terikat yaitu kepua- san wajib pajak.
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak di gunakan statistik t (Uji t). Pada tingkat kepercayaan 95% dengan α = 5% tingkat pengujian di - lakukan sebagai berikut: 1.  Jika t hitung ≥ t tabel , maka H0 ditolak dan H a diterima.
2.  Jika t hitung < t tabel , maka H0 diterima dan H a ditolak. Hasil pengujian secara parsial (Uji – t) dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Secara Parsial
(Uji – t) Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.045 .698 -.065 .948 Kehandalan .107 .053 .156 2.021 .046 Ketanggapan .275 .089 .242 3.083 .003 Jaminan .177 .088 .166 2.013 .047 Empati .313 .109 .177 2.883 .005 Wujud Fisik .309 .079 .305 3.909 .000 Dependent Variable: kepuasan wajib pajak
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 2 dapat diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Nilai ℎ untuk variabel kehandalan adalah 2,021 lebih besar dibandingkan dengan sebesar 1,980 atau nilai signifikan 0,046 lebih kecil daripada alpha (0,05). Ber- dasarkan hasil yang diperoleh maka 0 ditolak dan 1 diterima untuk variabel ke- handalan, dengan demikian maka secara parsial variabel kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan wajib  pajak.
2. Nilai ℎ untuk variabel ketanggapan adalah 3,083 lebih besar dibandingkan dengan sebesar 1,980 atau nilai signifi - kan 0,003 lebih kecil daripada alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka 0 ditolak dan 1 diterima untuk variabel ketanggapan, dengan demikian maka secara parsial variabel ketangga- pan berpengaruh terhadap kepuasan wa- jib  pajak.
3. Nilai ℎ untuk variabel jaminan adalah 2,013 lebih besar dibandingkan den- gan  sebesar  1,980  atau  nilai  signifikan 0,047 lebih kecil daripada alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka 0 ditolak dan 1 diterima untuk variabel jaminan, dengan demikian maka secara parsial  variabel jaminan berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.
4. Nilai ℎ untuk variabel empati adalah 2,883 lebih besar dibandingkan den- gan  sebesar  1,980  atau  nilai  signifikan 0,005 lebih kecil daripada alpha (0,05). Berdasarkan hasil yang diperoleh maka 0 ditolak dan 1 diterima untuk variabel empati, dengan demikian maka secara parsial variabel
5. Nilai ℎ untuk variabel wujud fisik adalah 3,909 lebih besar dibandingkan dengan sebesar 1,980 atau nilai signifikan 0,000 lebih kecil daripada alpha (0,05). Ber- dasarkan hasil yang diperoleh maka 0 ditolak dan 1 diterima untuk variabel wujud fisik, dengan demikian maka se - cara parsial variabel wujud fisik berpen - garuh terhadap kepuasan wajib  pajak.
6.  Hasil statistik yang disajikan di atas menunjukkan bahwa secara parsial vari-
356
abel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,  wujud  fisik  berpengaruh  terha - dap kepuasan wajib pajak
PEMBAHASAN Berdasarkan analisis deskriptif rata- rata responden mempunyai penilaian yang positif terhadap kualitas pelayanan dianta- ranya kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan wujud fisik yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Beng- kalis. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu Nugroho dan Sumardi (2005) yang menyatakan bahwa variabel kehan- dalan, ketanggapan, jaminan, empati dan wujud fisik memberikan pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Dari 5 dimensi kuali- tas pelayanan, ternyata dimensi empati dan wujud fisik lebih dominan dari dimensi lain dalam kualitas pelayanan.
Sementara itu berdasarkan analisis deskriptif rata-rata responden juga mempu- nyai penilaian yang positif terhadap kepua- san wajib pajak yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis. Hal ini dapat kita lihat indikator kepuasan wajib pajak yang terdiri dari: perasaan puas karena setiap informasi yang dibutuhkan mengenai Pajak BPHTB selalu tersedia, dan perasaan puas sesuai dengan harapan, atau dengan kata lain bahwa indikator kepuasan wajib pajak yang diberikan oleh petugas pelayanan pajak BPHTB di Dinas Pendapa- tan Daerah Kabupaten Bengkalis telah ses- uai dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Berdasarkan hasil dari analisis re- gresi berganda telah terbukti adanya penga- ruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil Uji-f atau uji serempak/ simultan menunjukkan bahwa kelima di- mensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan wujud fisik mempunyai penga - ruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak BPHTB pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis. Hal ini ses- uai dengan pendapat Oliver dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayan- an merupakan harga mati bagi kepuasan wa-
jib pajak. Kaitannya dengan penelitian ter- dahulu Nugroho dan Sumardi (2005) adalah bahwa hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa secara simultan varia- bel kehandalan, (reliability), ketanggapan (responsibility), jaminan (assurance), em- pati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) memberikan pengaruh terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak.
Image/kesan pertama yang mencer- minkan kualitas pelayanan suatu instansi yang melayani bidang perpajakan adalah sesuatu yang dapat dilihat. Ruangan yang nyaman, tidak panas, penerangan yang cu- kup dan beberapa hal pendukung fisik lain - nya dapat mencerminkan kualitas pelayan- an. Penampilan petugas/staf pelayanan yang bersih dan rapi juga turut berperan dalam mempengaruhi citra pelayanan yang diberi- kan. Indikator lain yang tidak kalah perlu adalah teknologi/peralatan yang digunakan sebab jika peralatan yang digunakan bu- kan peralatan dan teknologi modern seperti komputer dan jaringan internet yang mem- percepat akses informasi, dipastikan akan sulit menyelesaikan tuntutan tugas secara cepat dan tepat dan pada akhirnya berpen- garuh terhadap kepuasan wajib pajak yang dilayani. Namun  terkait dengan perilaku tidak meninggalkan meja pelayanan saat jam kerja berlangsung, hal ini masih perlu dirubah karena selama ini masyarakat sering melihat pegawai Dipenda Kabupaten Beng- kalis berada diluar kantor saat jam kerja masih berlangsung sehingga karena hal ini akan berdampak langsung terhadap pelay- anan yang akan diberikan dan hal ini harus menjadi catatan penting bagi Dipenda Ka- bupaten Bengkalis dalam menata kinerja aparaturnya untuk menjadi lebih baik lagi.

## SIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan penulis pada bab sebelumnya, maka dapat disimpul- kan dari hasil uji simultan (Uji- f) menunjuk- kan bahwa kelima dimensi kualitas pelayan- an yang terdiri dari: Kehandalan ( Reliabili- ty ), Ketanggapan ( Responsiveness ), Jaminan
( Assurance ), Empati ( Empathy ) dan Wujud fisik (Tangibility ) mempunyai pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan wajib pajak BPHTB pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis. Berdasarkan hasil uji parsial (Uji–t) menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari: Kehanda- lan ( Reliability ), Ketanggapan ( Responsive- ness ), Jaminan ( Assurance ), Empati ( Empa- thy ) dan Wujud fisik (Tangibility ) berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Wajib Pajak. Dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa em- pati (empathy ) adalah variabel yang domi- nan mempengaruhi kepuasan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Bengkalis.
Empati ( empathy ) merupakan variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan wa- jib pajak, karena empati merupakan kemam- puan petugas pajak memahami kebutuhan wajib pajak dengan memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas, memberikan informa- si yang dibutuhkan dan mendengar keluhan wajib pajak.

## DAFTAR RUJUKAN
Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran . Cetakan Pertama. Band- ung: Penerbit PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.
Hartoyo, Harry, dan Untung Supardi. 2010. Membedah Pengelolaan Administrasi PBB dan BPHTB. Edisi Asli. Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media. Nugroho, M. Andi Setijo, dan Sumardi. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Objek Pajak Penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Majalah Sin- ergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Edisi Khusus On Marketing. Supriyanto, Heru. 2010. Cara Menghitung PBB, BPHTB dan Bea Materai Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Tjiptono, Fandy, 2005. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Yessie Arisanti, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak