## DOI: 10.46730/japs.v5i1.127

## Pengaduan Masyarakat di Kota Pekanbaru Dalam Perspektif  Digital Governance
Abid Arrijal 1 , Meyzi Heriyanto 2 , Mayarni 3
1,2,3 Magister Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau
Email: abid.arrijal10@gmail.com Kata kunci Abstrak Digital Governance , Pengaduan Masyarakat, Pekan Aduan Semakin  berkembangnya  teknologi  digital  dikalangan  Masyarakat saat  ini  membuat  khususnya  pemerintah  Kota  Pekanbaru memanfaatkan teknologi digital dalam proses pengaduan Masyarakat yang  disebut  dengan  PEKA  (Pekan  Aduan).  Penelitian  ini  berfokus pada  perspektif Digital  Governance dalam  proses  pengaduan Masyarakat  di  Kota  pekanbaru  dengan  menggunakan  metode Kualitatif dan Teknik pengumpulan data berupa wawancara. Aplikasi PEKA  telah  menjadi  platform  utama  oleh  pemerintah  pekanbaru dalam  menerima  berbagai  macam  aduan  yang  adatang  dari Masyarakat,  namun  dalam  proses  pelaksanaannya  masih  memiliki berbagai  kendala  mulai  dari  gangguan  jaringan  hingga  fungsi  yang belum maksimal dan jumlah pengguna yang pasif. Digital Governance yang menjadi tolak ukur pelaksanaan penerapan aplikasi PEKA telah mengedepankan  konsep  digital  dalam  pelaksanaannya  namun  masih memiliki beberapa kendala yang harus di tingkatkan. Keywords Abstract Digital Governance, Public Complaints, Pekan Aduan The  increasing  development  of  digital  technology  among  the community currently means that the Pekanbaru City government, in particular, is utilizing digital technology in the community complaints process called PEKA (PEKAN ADUAN). This research focuses on the Digital Governance perspective in the community complaints process in  Pekanbaru  City  using  qualitative  methods  and  data  collection techniques  in  the  form  of  interviews.  The  PEKA  application  has become the main platform for the Pekanbaru government to receive various  kinds  of  complaints  coming  from  the  public,  but  in  the implementation  process  it  still  has  various  obstacles  ranging  from network  disruption  to  functions  that  are  not  yet  optimal  and  the number of passive users. Digital Governance, which is the benchmark for the implementation of the PEKA application, has prioritized digital concepts in its implementation but still has several obstacles that must be improved.

## Pendahuluan
Bagian  Untuk  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  Teknologi  digital adalah salah satu komponen penting dalam menciptakan Good Governance . Pemanfaatan teknologi digital dalam tata kelola pemerintahan dilakukan sebagai bentuk peningkatan administrasi.  Tata  Kelola  digital  atau  yang  selanjutnya  disebut  sebagai Digital Governance tidak  dapat  dilepaskan  dalam  kehidupan  bernegara  pada  saat  ini. Digital
Volume 5, Nomor 1 April 2024
P-ISSN: 2722-161X E-ISSN: 2722-1601 Jurnal JAPS
Governance muncul dari perkembangan era teknologi informasi dan komunikasi dalam lingkup  tata  kelola  negara.  Manfaat  yang  didapat  dari  penerapan Digital  Governance adalah tersedianya akses bagi publik untuk mendapatkan suatu informasi (Almeida dalam Nirmala Setyawati & Fitriati, 2023)
Aplikasi PEKA  (Pekan Aduan)  yang dijalankan oleh pemerintah  kota pekanbaru bertujuan  memenuhi  kebutuhan  dalam  proses  pengaduan  Masyarakat  dengan menekankan  proses  digital  dalam  urusan  pemerintahan  yang  mana  hal  ini  juga  sesuai dengan  teori  bahwa  Penekanan  utama  dari Digital  Governance adalah  promosi  nilai publik melalui penggunaan TIK dan perangkat yang mendukung internet seperti kamera dan sensor untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Manoharan et al., 2023).
Pengaduan  masyarakat  basis  digital  yang  diterapkan  oleh  pemerintah  kota pekanbaru seharusnya mampu mengedepankan efisiensi waktu, biaya serta meningkatkan kepuasan Masyarakat, namun dalam proses nya seringkali terjadi gangguan jaringan dan ketidaktahuan  masyarakat  terhadap  adanya  aplikasi  ini  menjadi  masalah  utama  yang harus  diselesaikan  yang  mana  tata  kelola  digital  yang  dibantu  teknologi  seharusnya adalah  sebuah  strategi  bagi  pemerintah  di  semua  tingkatan  untuk  mencapai  tujuan pemulihan ekonomi, kurangi biaya, dan memenuhi harapan masyarakat. Banyak lembaga publik  (walaupun  perlahan)  mengadopsi  prosedur  standar  untuk  memenuhi  tingkat kualitas layanan pelanggan yang diciptakan oleh Revolusi Digital , (Milakovich, 2022). Hiller dan Belanger dalam (Wong & Chu, 2020) mengklasifikasikan pengembangan e- Government menjadi lima tahap: (1) Penyederhanaan penyebaran informasi (komunikasi satu arah), (2) komunikasi dua arah (permintaan dan tanggapan), (3) transaksi jasa dan keuangan,  (4)  integrasi  (horizontal  dan  vertikal),  dan  (5)  partisipasi  politik. Digital Governance Menurut  (O’Hara  Kieron,  2018)  yaitu  standar  internet  terbuka,  memiliki tingkat  partisipatif  yang baik  dan  transparan. Partisipasi  tidak  dibatasi oleh kredensial, memiliki  dokumentasi  dan  catatan  bersifat  terbuka  dan  bebas  tersedia,  yang memungkinkan  pengawasan  dan  akuntabilitas.  Menurut  sudut  pandang  (Erkut,  2020) Digital Governance merupakan pemerintahan elektronik atau pemerintahan digital yang dipandang sebagai bagian dari tata kelola digital konsep bersama dengan aspek bisnis dan aspek yang terkait dengan pengambilan keputusan politik.
Menurut (Aprilia & Wijaya, 2014) Penerapan digital governance sangat diperlukan untuk memperbaiki sistem dari pelayanan publik dan meningkatkan legitimasi institusi pelayanan  di  mata  publik.  Manfaat  dari  layanan  aduan  itu  untuk  mendapatkan  respon yang  diperoleh  dan  mengolahnya  menjadi  bahan  pengambilan  keputusan.  Adanya layanan  aduan  yang  efektif  akan  menghasilkan  respon  positif  dari  masyarakat,  dengan melihat  kepuasan  masyarakat  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  si  pemberi  layanan. Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  76  Tahun  2013  Tentang  Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang didalamnya tercantum bahwa “setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan public”.
Menurut  (Auliyaa  et  al.,  2021)  Pelayanan  publik  termasuk  juga  dalam  konteks pengaduan, adanya komplain (keluhan) masyarakat adalah wujud dari proses pelayanan publik, pentingnya menanggapi keluhan masyarakat adalah untuk memperbaiki kinerja
atau  pelayanan.  Berbagai  keluhan  muncul  karena  adanya  masalah-masalah  yang ditimbulkan oleh pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta.  Adanya komplain pada sebuah organisasi pemerintah akan menjadi nilai negatif bagi  yang  pemberi  layanan padahal  dengan adanya  komplain  maka  akan  memperbaiki sistem  dari  sebuah  pelayanan,  komplain  tersebut  akan  membawa  hal  yg  positif  pada sebuah  pelayanan  karena  mampu  membuat  masyarakat  ikut  berpartisipasi  dalam penyelenggara  pemerintah,  dalam  setiap  permasalahan  yang  terjadi  di  lingkup pemerintahan  kota  pekanbaru  maka  pengaduan  Masyarakat  menjadi  hal  yang  sangat berguna untuk meningkatkan proses pelayanan dan kinerja pemerintah.
Sarana dan prasarana yang mendukung kinerja dari sebuah pelayanan publik, akan mampu  mempermudah  dalam  hal  mengelola  pengaduan-pengaduan  serta  masukan masyarakat,  maka  dari  itu  pemerintah  kota  Pekanbaru  harus  menyediakan  sarana  dan prasarana yang memadai dalam menangani keluhan dari Masyarakat.
Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menampung pengaduan Masyarakat serta proses penangganannya masih memiliki beberapa poin penting yang harus diselesaikan sehingga hal  tersebut  menjadi  fokus  utama  peneliti  untuk  membedah  aplikasi  PEKA  yang digunakan sebagai media utama dalam rangka mewujudkan digital governance di Kota Pekanbaru.
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan di atas peneliti mendapatkan beberapa permasalahan  yang  terjadi  terkait  dengan  pelaksanaan  pengaduan  pelayanan  publik berbasis digital  governance di  kota  pekanabaru  dengan  menggunakan  aplikasi  Pekan Aduan (Peka) oleh Dinas Komunikasi dan Informasi dalam menampung pengaduan yang datang  dari  Masyarakat  Kota  Pekanbaru.  Pertama,  Aplikasi  PEKA  hanya  bisa  di akses/ login menggunakan  NIK  Masyarakat  asli  pekanbaru,  sehingga  dengan  kondisi Masyarakat yang banyak berasal dari luar Kota tidak dapat mengakses aplikasi tersebut, Kedua, kolaborasi antara dinas Kominfo sebagai pembuat aplikasi aduan yang harusnya di  jalankan  oleh  semua  dinas  di  pemerintahan  Kota  Pekanbaru  belum  mencapai  target yang di inginkan, tercatat bahwa hanya 4 Dinas yang baru mendaftarkan instansi nya dan memiliki  satgas  yaitu  Dinas  Perhubungan,  Dinas  Lingkungan  Hidup,  DP3APM,  dan Diskominfo,  dan  beberapa  dinas  yang  belum  terdaftar  yaitu  Dinas  Pendidikan,  Dinas Kesehatan,  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang,  Dinas  Perumahan    Rakyat, Dinas  Sosial,  Dinas  Pemadam  Kebakaran,  Dinas  Tenaga  Kerja,  Dinas  pangan,  Dinas Pertanahan, Disdukcapil, Dinas Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana, Dinas Koperasi, Dinas Penanaman Modal, Dinas Pemuda dan Olahraga, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan, Dinas Pertanian, dan Dinas Perdagangan. Ketiga,  dengan  adanya  pelimpahan  wewenang  yang  terjadi  di  Dinas  Kominfo  belum terbentuknya petugas resmi dalam melakukan pengawasan terhadap berjalannya aplikasi PEKA.  Keempat,  tidak  aktifnya  sosialiasi  dan  pengenalan  aplikasi  PEKA  kepada Masyarakat Kota Pekanbaru mejadikan minimnya jumlah pengguna yakni hanya sekitar 500-an pengguna dari total 1 juta lebih masyarakat yang ada.

## Metode
Metode  Penelitian  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Kualitatif  dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun teknik analisis  data  yang  diaplikasikan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  data  dengan menggunakan  model  Miles  and  Huberman  yang  di  dalamnya  terdapat  tiga  tahap  yaitu reduksi  data  (data  reduction),  penyajian  data  (data  display),  penarikan  kesimpulan (conclusion) menurut (Hardani et al., 2020) sebagai berikut:
1. Reduksi Data
Teknik analisis data pada bagian reduksi data ini setelah peneliti mendapatkan hasil wawancara  dari  narasumber,  peneliti  akan  merangkum,  memilih  hal-hal  pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting  mengenai  pengaduan  Masyarakat  dalam perspektif Digital Governance di Kota Pekanbaru, serta mencari hasil dari pembahasan masalah dalam penelitian, dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran  yang  lebih  jelas  dan  dapat  mempermudah  peneliti  untuk  melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan (Gulo, 2002).
2. Penyajian Data
Menurut  (Raco,  2010)Setelah  data  direduksi,  maka  peneliti  akan  membuat penyajian  data  Penyajian  data  peneliti  melakukan  susunan  informasi  mengenai pengaduan Masyarakat dalam perspektif Digital Governance Kota Pekanbaru, kemudian peneliti  melakukan  analisis  dari  informasi  yang  telah  peneliti  dapatkan  kemudian menyusunnya ke dalam bentuk uraian singkat dan bagan yang selanjutnya peneliti buat menjadi sebuah teks yang bersifat naratif.
3. Penarikan Kesimpulan
Setelah adanya penyajian data, maka peneliti melakukan peninjauan kembali secara sepintas pada catatan lapangan yang bertujuan untuk dapat memahami tentang pengaduan Masyarakat  dalam  perspektif  Digital  Governance  Kota  Pekanbaru  agar  dapat memperoleh kesimpulan dan pemahaman yang lebih tepat.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil observasi permasalahan yang terjadi pada kenyataannya muncul disebabkan  adanya  program  yang  dilaksanakan  oleh  Dinas  Perhubungan  belum  sesuai dengan keinginan masyarakat, sehingga masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Dinas perhubungan tersebut.
Jalan rusak dan lampu jalan masih menjadi keluhan masyarakat Kota Pekan baru. Banyak jalan rusak yang tersebar di 15 kecamatan, Kota Pekanbaru. Keluhan jalan rusak dan  lampu  jalan  itu  bahkan  langsung  disampaikan  masyarakat  kepada  Penjabat  (Pj) Walikota Pekanbaru Muflihun. Hampir setiap hari masyarakat mengeluhkan jalan rusak di  Kota  Pekanbaru.  Muflihun  tidak  menampik  kondisi  jalan  di  Kota  Bertuah  ini.  Ia menyadari masyarakat mulai resah dengan kondisi jalan rusak yang tersebar di beberapa wilayah.

## Tabel 1.Daftar Dinas Pengguna Aplikasi PEKA dan jumlah aduan
No  Nama Instansi/Dinas Jumlah pengaduan Masyarakat lewat aplikasi PEKA 2023 2024 Jan-Mar Apr-Jun Jul-Sept Okt-Des Jan-Mar 1 Dishub 4 4 1 3 3 2 DLHK 0 0 0 0 0 3 DP3APM 0 0 0 0 1 4 Diskominfo 0 0 0 0 0
Sumber : Dokumentasi Dinas Kominfo Kota pekanbaru
Dari beberapa pengaduan yang dilaporkan Masyarakat terdapat beberapa aduan yang  telah  di  tindak  lanjuti  oleh  Dinas  terkait,  berdasarkan  data  Dinas  Perhubungan memiliki jumlah pengaduan yang terbanyak sejak aplikasi ini di luncurkan yakni total 15 Aduan sejak maret 2023, dan menurut hasil laporan 13 dari 15 aduan tersebut  telah di tangani dengan baik oleh dinas terkait, dan sisanya masih belum terlaksana karena laporan terkait jalan berlubang yang mana hal tersebut membutuhkan waktu dan anggaran yang terperinci.
Pemerintah  kota  Pekanbaru  telah  menggarap  Aplikasi  Pengaduan  Masyarakat Pekan Kita (PEKA) yang di jalankan berdasarkan Peraturan Walikota Pekanbaru Nomor 32 tahun 2023 yang mana Program ini juga selaras dengan Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun  2018  Tentang  Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  (SPBE).  Regulasi  ini mengamanatkan kepada pemerintah untuk berkomitmen mendorong teknologi informasi dan  komunikasi,  sebagai  salah  satu  strategi  untuk  memenuhi  layanan  publik  yang berkualitas.  aplikasi  PEKA  ini  merupakan  aplikasi  pengaduan  resmi  pemerintah  kota pekanbaru yang utuh, terintegrasi dengan seluruh perangkat daerah se-kota pekanbaru.
Gambar 1. Logo Aplikasi Pekan Aduan (PEKA) Sumber: Dokumentasi Dinas Kominfo Kota Pekanbaru Aplikasi  ini  memiliki  tupoksi  dalam  penanganan  masalah  yang  dirasakan masyarakat terhadap layanan pemerintah yang bersifat segera diatasi. adapun OPD yang telah  memanfaatkan  aplikasi  ini  di  antaranya,  terkait  kebersihan  kota  pada  Dinas Lingkungan  Hidup  dan  Kebersihan  (DLHK),  terkait  fasilitas  jalan  pada  Dinas
Perhubungan,  terkait  layanan  perlindungan  Perempuan  dan  anak  (PPA)  oleh  Dinas DP3APM, dan layanan komunikasi oleh dinas Kominfo. Dari keterangan tersebut dapat dilihat bahwa koordinasi dinas yang seharusnya mencangkup keseluruhan dinas di kota pekanbaru  namun  masih  banyak  dinas  yang  belum  memanfaatkan  aplikasi  ini  dalam rangka mewujudkan pengaduan pelayanan publik berbasis digital.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ahmad Mazlan A.Md Selaku Pengelola Data dan  Informasi  pada  Bidang  persandian,  Aplikasi  dan  Tata  Kelola  SPBE  Dinas Komunikasi  Informatika  Statistik  dan  Persandian  kota  Pekanbaru,  Mekanisme pelaksanaan  pengaduan  pelayanan  publik  berbasis  apilkasi  PEKA  dimulai  dari  Dinas Kominfo yang membuat dan melegalkan aplikasi dalam bentuk peraturan walikota yang kemudian di terapkan ke seluruh Dinas terkait yakni dalam proses pengaduan layanannya harus  menggunakan  aplikasi  PEKA.  Dinas  terkait  yang  menerapkan  aplikasi  PEKA dalam proses layanan pengaduannya harus memiliki tim satgas yang bertindak sebagai penerima laporan pertama yang kemudian memproses laporan dari Masyarakat tersebut kemudian  diteruskan  ke  Dinas  terkait  untuk  selanjutnya  di  proses  dalam  kurun  waktu selambat -lambatnya selama 3 hari.
Hasil  dari  laporan  akan  ditindak  lanjuti  oleh  tim  satgas  dengan  datang  ke  lokasi yang  menjadi  objek  aduan,  aduan  sendiri  juga  harus  menyertakan  foto  bukti  terkait layanan umum yang bermasalah atau perlu diperbaiki sehingga mempermudah para tim satgas untuk  meninjau terkait kebenaran laporan. Apabila laporan yang masuk bersifat hoax maka pelapor akan dikenai sanksi tidak akan bisa mengakses aplikasi PEKA atau dilakukan pemblokiran akun.
Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  telah  dirancang  oleh  Dinas  Kominfo mempunyai  batas  dalam  memproses  aduan  selambat-lambatnya  selama  3  hari  kerja, apabila dalam tempo tersebut satgas yang bersangkutan tidak menanggapi maka akan ada teguran langsung dari dinas Kominfo atau walikota dalam menindaklanjuti laporan.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  mendefinisikan bahwa,  “Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi setiap warga negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik‟.  Adanya  Undang-Undang  tersebut menjadi pedoman bahwa tugas pokok dari pemerintah ialah memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  masyarakat  dengan  tujuan  memenuhi  kebutuhan  atau  keinginan masyarakat. Pelayanan publik adalah “Segala bentuk dari berbagai kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha  milik  negara  atau  daerah  dalam  barang  atau  jasa  baik  dalam  rangka  upaya memenuhi  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketertiban- ketertiban”. Dalam hal pelayanan, untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas perlu memperhatikan  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  ada  enam  dari  sepuluh  indikator pelayanan yang menjadi kebutuhan pelanggan, yaitu adanya kepastian waktu pelayanan, akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan,  tanggung  jawab,  kelengkapan,  dan kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  teori  ini  dikemukakan  oleh  Gasperz  dalam  Azis
Sanapiah. Jika pelayanan yang diberikan telah  memenuhi kriteria  tersebut,  maka  dapat dikatakan kebutuhan pelangan telah terpenuhi dengan baik dan masyarakat merasa puas dengan  pelayanan  tersebut.  Dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  publik,  pemerintah sebagai penyedia layanan publik seharusnya bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan  oleh masyarakat.  Adapun yang menjadi  tolak ukur  dari  keberhasilan  peningkatan  kualitas  pelayanan  adalah  adanya  peningkatan kepuasan masyarakat, oleh sebab itu pelayanan publik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
Pada Digital Governance juga dibutuhkan mekanisme kerja sama dan kolaborasi dengan  tujuan  intergrasi  dari  dunia digital .  Kerja  sama  dan  kolaborasi  ini  diperlukan untuk  mempromosikan  layanan  digital  pada  public Digital  Governance merupakan kerangka  kerja  untuk  membangun  akuntabilitas,  peran,  dan  otoritas  pengambilan keputusan yang mengguna- kan situs web, seluler, media sosial hingga produk layanan lain yang menggunakan internet. Terdapat tiga indikator utama yang harus diperhatikan dalam  pelaksanaan Digital  Governance ,  diantaranya  adalah Digital  Strategy,  Digital Policy, dan Digital Standard (Welchman dalamSetyawati, 2023).
1. Digital Strategy
Digital Strategy menurut (Bakrie et al., 2018) adalah pendekatan yang dilakukan organisasi pemerintahan dalam memanfaatkan kemampuan internet. Dalam indikator ini juga penting untuk melakukan identifikasi terkait siapa yang harus menetapkan strategi digital  bagi  organisasi  pemerintahan.  Pembuatan  serta  pengaplikasian  aplikasi  PEKA (Pekan Kita) telah melibatkan tenaga ahli bidang pemerintahan yang ahli dalam bidang IT, dalam pelaksanaannya juga strategi yang dilakukan oleh Dinas Kominfo yakni dengan melibatkan semua instrument dalam menggerakkan aplikasi PEKA agar dinikmati oleh seluruh  kalangan,  namun  dalam  pelaksanaannya  sendiri  masih  belum  terealisasikan dengan sempurna di akibatkan belum terpenuhi nya kemampuan setiap Dinas terkait yang akan  bergabung  dalam  menyediakan  satgas  yang  bertugas  untuk  menanggapi  serta menyelidiki laporan yang masuk dari Masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara dengan Staf  Pemerintah  Penata  Layanan  Operasional  pada  bidang  layanan  infrastruktur  dan strategi dinas Kominfo disebutkan bahwa Masih banyaknya kekurangan dalam persiapan yang dilakukan oleh  pemerintah kota pekanbaru  dalam  hal  kesiapan satgas  yang harus disediakan  masing-masing  dinas  di  kota  pekanbaru  menjadikan  penggunaan  aplikasi PEKA belum bisa merata diterapkan oleh semua dinas, bahkan dalam hal pelaksanaannya sendiri  Dinas  Kominfo  juga belum  memiliki  tim khusus  yang  bertindak sebagai badan pengawas resmi yang ditugaskan untuk mengontrol dan mengawasi berjalannya aplikasi PEKA,  hal  tersebut  harus  menjadi  perhatian  khusus  karna  dalam  SOP  sendiri  tanpa adanya  badan  pengawas  dan  satgas  yang  bertugas  maka  pengaduan  Masyarakat  yang masuk tidak akan mampu di tinjau dan di tanggapi dengan baik oleh pemerintah.
2. Digital Policy
Digital  policy menurut  (Labib,  2022)  adalah  kebijakan  yang  melandasi  adanya pelayanan digital. Kebijakan digital dibutuhkan dalam menentukan apa saja yang harus dilakukan  penyelenggara  pelayanan  digital.  Legatimasi  hukum  yang  mengatur  tentang
pelaksanaan aplikasi PEKA ini telah diatur dalam Peraturan Walikota Pekanbaru Nomor 32 Tahun 2023 yang mana aturan ini juga selaras dengan Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018. Dalam aturan tersebut setiap instansi pemerintahan di amanatkan untuk lebih meningkatkan  penggunaan  aplikasi  digital  dalam  mendorong  kemajuan  informasi  dan komunikasi dalam  proses  pelayanan publik.  Kendala yang ditemukan dalam  kebijakan digital  yakni  belum  mampunya  Dinas  secara  penuh  dalam  mewujudkan  penggunaan aplikasi  yang  menitik  beratkan  pada  layanan  berbasis  online,  diakibatkan  masih kurangnya  kesiapan  secara  matang  dan  koordinasi  antar  pelaksana  di  bidang pemerintahan dan masyarakat secara umum. Secara umum Perwako yang keluarkan oleh pemerintah pekanbaru terkait pelaksanaan aplikasi PEKA telah sesuai dengan ketentuan umum  yang  harus  di  laksanakan,  namun  dalam  proses  pelaksanaannya  masih  banyak ketentuan yang masih belum dilaksanakan, pada Perwako Nomor 32 tahun 2023 BAB II pasal 4 ayat 5 disebutkan bahwa “kepala perangkat daerah membentuk penanggung jawab penangganan  layanan  publik  yang  ditetapkan  dengan  Keputusan  kepala  perangkat daerah”, sedangkan pada fakta lapangannya berdasarkan hasil wawancara dan observasi lapangan  dinas  Kominfo  dan  pemerintah  kota  pekanbaru  sampai  saat  ini  belum membentuk  tim  penanggung  jawab  yang  bertugas  mengawasi  jalannya  aplikasi  PEKA secara resmi.
3. Digital Standard
Digital  Standard menurut  (Prakoso,  2020)  adalah  standar  yang  harus  dipenuhi untuk  memastikan  kualitas  dan  efektivitas  kegiatan  digital  yang  optimal.  Dinas Komunikasi Informatika Statistik dan Persandian Kota Pekanbaru dalam pelaksanaannya menerapkan  aplikasi  PEKA  sebagai  pelayanan  pengaduan  publik  telah  membuat  SOP (Standar  Operasional  Prosedur)  sebagai  acuan  dalam  penggunaan  aplikasi,  namun kenyataanya di lapangan masih banyak terjadi kendala mulai dari sulitnya verifikasi akun akibat gangguan aplikasi jaringan sehingga membuat proses layanan seringkali menjadi terhambat.
Kritikan (komplain) yang diberikan oleh masyarakat bertujuan untuk memperbaiki sistem dari pelayanan publik yang dapat memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan  kepada  masyarakat.  jika  masyarakat  sudah  membberikan  kritikan  maka pemerintah harus mampu menanggapi masukan serta krtitikan masyarakat seperti adanya pengaduan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik.  Adanya  manajemen  komplain  pada pelayanan publik di instansi pemerintahan maka ini akan mampu mewujudkan pelayanan yang  baik,  seperti  dengan  menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  yang  bertujuan  untuk  menampung  keluhan  serta  masukan  dari  masyarakat sehingga  masyarakat  dapat  ikut  berpatisipasi  dalam  hal  pelayanan  publik.  Namun terbatasnya sarana dan prasarana adalah salah satu penyebab terjadinya pelayanan yang buruk pada instansi pemerintahan.

## Simpulan
Pemerintah kota  Pekanbaru  telah  berusaha untuk  mewujudkan  proses  pengaduan masyarakat  bersifat  digital  governance  hal  ini  dikarenakan  supaya  dalam  proses
pengaduan masyarakat yang bersifat publik yang berasal dari keluhan masyarakat dapat ditampung  oleh  sebuah  platform  yang  dikenal  dengan  aplikasi  PEKA  (Pekan  Aduan). Namun aplikasi PEKA masih banyak memiliki beberapa kendala serta hambatan dalam proses pelaksanaannya, permasalahannya diantaranya yaitu aplikasi PEKA yang hanya bisa diakses oleh masyarakat yang memiliki nik kota Pekanbaru saja seharusnya dapat ditingkatkan  lagi  dan  diperluas  sehingga  bisa  diakses  oleh  seluruh  masyarakat  yang tinggal  dan  menetap  di  kota  Pekanbaru  karena  banyaknya  masyarakat  pendatang  yang telah menetap lama di kota Pekanbaru. Permasalahan kedua yang ditemukan yaitu dari 22  dinas  yang  ada  di  kota  Pekanbaru  hanya  4  dinas  saja  yang  baru  terdaftar  dan menggunakan aplikasi PEKA dalam proses pengaduannya sedangkan 18 dinas lain masih belum memiliki kesiapan untuk mewujudkan proses digital untuk menampung pengaduan masyarakat,  permasalahan  ini  diakibatkan  karena  dinas  lainnya  tidak  mampu menyediakan satgas yang berfungsi sebagai pengelola dan tim peninjau setiap aduan yang masuk pada setiap dinas. Kemudian kesimpulan yang dapat diambil yaitu dengan adanya proses  pelimpahan  wewenang  dikarenakan  pergantian  pemangku  jabatan  menjadikan dinas kominfo belum memiliki petugas resmi tugas sebagai tim khusus dalam mengawasi berjalannya  aplikasi  PK  hal  ini  akan  mengakibatkan  lambatnya  penanganan  yang dilakukan apabila terjadinya permasalahan terhadap aplikasi PEKA. Aplikasi PEKA ini sendiri  masih  jauh  dari  target  yang  ingin  dicapai  dari  segi  pengguna  aplikasi  tercatat bahwa jumlah masyarakat yang menginstal dan mendownload aplikasi ini dari playstore hanya berjumlah 500 lebih pengguna saja sedangkan jumlah masyarakat kota Pekanbaru sudah mencapai 1 juta jiwa lebih
Dengan adanya beberapa fenomena dan hasil observasi di  atas maka kesimpulan yang  dapat  diambil  yaitu  dinas  kominfo  dalam  menjalankan  dan  menerapkan  aplikasi PEKA  dalam  proses  pengadaan  masyarakat  masih  belum  maksimal  dan  perlu  untuk ditingkatkan

## Referensi
Aprilia, S. N., & Wijaya, A. F. (2014). Efektivitas Website Sebagai Media E-Government dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Elektronik  Pemerintah  Daerah  (  Studi  Pada Website Pemerintah Daerah Kabupaten Jombang ) . 17 (3), 126–135.
Auliyaa,  P.,  Hidayat,  R.,  Nababan,  R.,  &  Singaperbangsa,  U.  (2021).  Implementasi pelayanan publik berbasis e-government melalui ogan lopian. Kinerja , 18 (4), 502– 512. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA
Bakrie, W., Rasuna,  J.  H.,  &  Kav.  B-,  S.  (2018). Pengembangan  Digital Government . Kementerian PPN/Bappenas.
Erkut,  B.  (2020).  From  digital  government  to  digital  governance:  Are  we  there  yet? Sustainability (Switzerland) , 12 (3). https://doi.org/10.3390/su12030860 Gulo. (2002). Metode Penelitian . Gramedia Widiasarana Indonesia. Hardani, H., Medica, P., Husada, F., Andriani, H., & Sukmana, D. J. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (Issue April). CV Pustaka Ilmu. Labib,  M.  M.  (2022).  Inovasi  Layanan  Publik  Melalui  Program  CETTAR  Berbasis Digital Dalam Mewujudkan Tatanan Pemerintahan Jawa Timur Yang Baik. Public
Inspiration: Jurnal Administrasi Publik , 7 (2), 95–103.
https://doi.org/10.22225/pi.7.2.2022.95-103
Manoharan, A. P., Melitski, J., & Holzer, M. (2023). Digital Governance: An Assessment of  Performance  and  Best  Practices. Public  Organization  Review , 23 (1),  265–283. https://doi.org/10.1007/s11115-021-00584-8
Milakovich,  M.  E.  (2022). Digital  Governance  Applying  Advanced  Technologies  to Improve Public Service (2nd ed.). Routledge. O’Hara  Kieron,  H.  W.  (2018). Four  Internets  The  Geopolitics  of  Digital  Governance (Vol. 206). Centre for International Governance  Innovation.
Prakoso, C. T. (2020). Inovasi Layanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten  Kutai  Kartanegara  Dalam  Perspektif  Digital  Government. Jurnal Paradigma , 9 (2). http://disdukcapil.kutaikartanegarakab.go.id/layanan_online/.
Raco, R. (2010). Metode Penelitian Kualitatif, Jenis, Karakteristik, dan Keunggulannya . Gramedia Widiasarana Indonesia.
Setyawati,  D.  N.  (2023).  Digital  Governance  Dalam  Keterbukaan  Informasi. Jurnal Kebijakan Publik , 14 (1), 48–55. https://jkp.ejournal.unri.ac.idhttps://jkp.ejournal.unri.ac.id
Wong,  W.,  &  Chu,  M.  (2020).  Digital  Governance  as  Institutional  Adaptation  and Development: Social Media Strategies between Hong Kong and Shenzhen. In The China Review (Vol. 20, Issue 3).