## KAJIAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KINERJA PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN RUTE SURABAYA-JAKARTA (STUDI KASUS : BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA )
Andy Samsul Arifin, Harnen Sulistyo, Ludfi Djakfar
Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang Jl. MT Haryono 167, Malang 65145, Indonesia
Email : andysamsularifin@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Ketatnya  persaingan  antara  maskapai  penerbangan  dan  guna  menarik  minat  calon  penumpang  menggunakan jasanya,  maka  semua  maskapai  penerbangan  harus  memberikan  pelayanan  terbaik.  Untuk  itu,  perlu  dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan menurut  persepsi  penumpang.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Importance  Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Setelah itu, untuk mengetahui hubungan antar  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan,  maka  dilakukan  analisis  regresi  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan maskapai penerbangan sudah baik, tapi masih ada 5 (lima) faktor  yang  menurut  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  terhadap  kinerja  pelayanan  maskapai  penerbangan menurut  persepsi  penumpang  kinerjanya  kurang  atau  tidak  baik  tapi  penting  yaitu  pelayanan  apabila  terjadi keterlambatan,  pemberian  kompensasi  keterlambatan,  ketersediaan  counter  lost  and  found,  pengembalian  tiket apabila terjadi pembatalan dan pengembalian barang apabila terjadi kehilangan. Diperoleh persamaan Y = 0,713 +  0,351  X1  +  0,558  X5  dimana  X 1 =  ,  ketersediaan  counter  lost  and  found,  dan  X 5 =  pemberian  kompensasi keterlambatan.  Berdasarkan  metode  QFD,  prioritas  pertama  dan  utama  penanganan  yang  perlu  mendapat perhatian  dari  pihak  maskapai  penerbangan  adalah  pelayanan  apabila  terjadi  keterlambatan,  yaitu  dengan memberikan  informasi  tentang  alasan  serta  kepastian  berapa  lama  apabila  terjadi  keterlambatan  keberangkatan pesawat udara yang tentunya diharapkan bisa mengurangi frekuensi terjadinya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat udara.
Kata Kunci : Kinerja pelayanan maskapai penerbangan, metode IPA, metode QFD.

## ABSTRACT
A  strict  competition  between  airlines  in  drawing  the  interest  of  passenger  candidates  to  use  their  plane  has required  them  to  deliver  the  best  quality  of  service.  Research  attempts  to  understand  the  factors  influencing service performance of the airlines based on passenger perception. Methods used in this research are Important Performance  Analysis  (IPA)  and  Quality  Function  Deployment  (QFD).  The  relationship  between  factors influencing service performance is understood with multiple regression analysis. Result of research shows that in general, service performance of the airlines is already good. However, there are 5 (five) factors influencing service  of  performance  of  the  airlines  which  can  make  the  service,  based  on  passenger  perception,  into  the unfavorable despite their importance. These weakening factors are follow-up service for delay, compensation for delay,  lost-and-found  counter,  ticket  return  for  cancellation,  and  goods  return  for  the  lost.  An  equation  is obtained, which is Y = 0.713 + 0.351 X1 + 0.558 X5 where X 1 = lost-and-found counter and X 5 = compensation for delay. Based on QFD method, the first priority or a main issue to be dealt by the management of airlines is follow-up service for delay. The management can provide information about the reason of delay and the length of  delay  which  may  be  important  to  make  this  delay  understandable  to  consumer.  It  is  expected  that  this information can reduce the frequency of delay on the departure and arrival of the planes .
Keywords : Service performance of airlines, IPA method, QFD method

## PENDAHULUAN
Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merupakan bandar udara tersibuk kedua di  Indonesia  setelah  Bandar  Udara  Internasional Soekarno  Hatta  Jakarta  berdasarkan  jumlah pergerakan penumpang dan pesawat.
Hal itu bisa dilihat dari jumlah penumpang yang  semakin  meningkat  dari  tahun  ke  tahun
yang  melalui Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.
Data  yang  diperoleh  dari  PT.  Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional  Juanda  Surabaya  menyebutkan bahwa  pertumbuhan  penumpang  setiap  tahun jumlah  penumpang    internasional  maupun domestik  di  Bandar  Udara  Juanda  mengalami peningkatan,seperti ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar  1.  Grafik  Pertumbuhan  Penumpang  di Bandar Udara Internasional Juanda
Dengan  banyaknya  penumpang  yang menggunakan  pesawat  udara  melalui  Bandar Udara  Internasional  Juanda  Surabaya  tentunya menarik  perusahaan  maskapai  penerbangan. Berdasarkan data dari Kementerian Perhubungan sampai 28 Nopember 2013, saat ini ada lebih dari 17  (tujuh    belas)  maskapai  penerbangan berjadwal  di  Bandar  Udara  Internasional  Juanda Surabaya yang bersaing dalam melayani rute-rute domestik. Maskapai penerbangan tersebut meliputi  Garuda  Indonesia,  Citilink,  Lion  Air, Wings  Air,  Batik  Air,  Sriwijaya  Air,  Merpati Airline, Kalstar, Express Air, Trigana Air,  Trans Nusa,  Air  Asia,  Mandala  Airline,  Sky  Aviation, Aviastar Mandiri, Tri MG Intra Asia Airline dan Batavia  Airline.  Dengan  ketatnya  persaingan antara  maskapai  penerbangan  dan  guna  menarik minat  calon  penumpang  menggunakan  jasanya, maka  semua  maskapai  penerbangan  harus memberikan pelayanan terbaik. Adapun pelayanan yang harus diberikan meliputi pelayanan  sebelum  naik  pesawat,  saat  di  dalam pesawat dan saat proses turun dari pesawat.
Dari  uraian  tersebut  di  atas,  maka  perlu dilakukan  kajian  yang  lebih  mendalam  tentang kinerja pelayanan maskapai penerbangan terhadap  kepuasan  penumpang.  Dari  kajian  ini diharapkan  akan  diperoleh  informasi  kinerja pelayanan diantaranya informasi tiket, pelayanan petugas  di  ruang  check  in,  pelayaan  petugas  di ruang tunggu, pelayanan di dalam pesawat udara dan  lain-lain  untuk  memberikan  masukan  dalam perbaikan pelayanan.

## Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui  faktor  –  faktor  apa  saja  yang berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan maskapai  penerbangan  menurut  persepsi penumpang.
2. Membuat    model  hubungan  model  hubungan antara  faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi kinerja pelayanan maskapai penerbangan.
3. Membuat  rekomendasi  yang  diberikan  untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  maskapai penerbangan.

## Batasan Masalah
Pembatasan masalah penelitian ini adalah : 1. Hanya  untuk  penumpang  kelas  ekonomi  rute Surabaya  –  Jakarta  di  Bandar  Udara Internasional Juanda Surabaya. 2. Penumpang  yang  dijadikan  responden  adalah yang  pernah  dan  yang  sedang  menjalani proses penerbangan rute Surabaya-Jakarta .

## TINJAUAN PUSTAKA

## Metode IPA
Menurut  Rangkuti  (2003),  salah  satu  alat analisis  yang  digunakan  untuk  menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, adalah dengan metoda Importance –
Performance Analysis ( IPA ). IPA merupakan alat bantu  dalam  menganalisis  atau  digunakan  untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja atau pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen dibandingkan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang diinginkan.  Metoda  ini  merupakan  suatu  teknik penerapan  yang  mudah  untuk  mengukur  atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu  sendiri,  yang  berguna  untuk  pengembangan program  pemasaran  yang  efektif  (Simamora, 2004).  Untuk  menganalisis  lebih  lanjut  terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seperti disebut di atas, IPA menggabungkan pengukuran tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan menggunakan Importance  -  Performance  Grid , yang  dikembangkan  oleh  Richard  L.  Oliver (1997).Model  ini  adalah  matriks  dua  dimensi yang  membandingkan  antara  persepsi  konsumen tentang  tingkat  kepentingan  suatu  atribut  yang mendorong  konsumen  untuk  menggunakan sebuah  produk  atau  jasa  (high  and low )  dengan persepsi  kepuasan  konsumen  terhadap  kinerja atribut-atribut  dari  produk  atau  jasa  tersebut, sehingga  memudahkan  penjelasan  data  dan mendapatkan  usulan  praktis.  Pemetaan  faktor- faktor  ini  menggunakan  nilai mean dari  hasil importance  analysis dan performance  analysis , yaitu:
∑ dan ∑
dengan:
X  =  Nilai  rata-rata  tingkat  kepuasan  seluruh atribut
Y  = Nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
X i = Nilai tingkat kepuasan atribut i Y i =Nilai tingkat kepentingan atribut i n  = Jumlah Responden
NO KARAKTERISTIK RESPONDEN INSTRUMEN JML PROSENTASE 15-30 Tahun 148 38 31-45 Tahun 168 43 46-60 Tahun 63 16 > 60 Tahun 11 3 LAKI-LAKI 306 78 PEREMPUAN 84 22
SD 1 0 SMU 88
23 DIPLOMA 45 11 S1 187 48 PASCASARJANA 69 18 PNS 111
28 SWASTA 206 51 GURU/DOSEN 11 3 TNI/POLRI 8 2 PLJR/MHS 19 5 WIRASWASTA 33 8 DLL 11 3 ≥ 1 kali 49 13 ≥ 3 kali 154 39
SERING 187 48 PEKERJAAN MENJADI PENGGUNA 1 3 4 5 2 USIA JENIS KELAMIN PENDIDIKAN

## Metode QFD
Quality function deployment (QFD) pertama  kali  dikenalkan  oleh  Prof.  Yoji  Akao yang  berasal  dari  Negara  Jepang.  QFD  adalah sebuah  metode  untuk  pembuatan  struktur perencanaan  produk  dan  membangun  tim  untuk menspesifikasikan  keinginan  dan  kebutuhan konsumen, dan mengevaluasi kemampuan produk  barang  atau  jasa  yang  dapat  memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  tersebut  dengan mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhinya.  QFD  meampilkan  hubungan antara  sesuatu  yang  objektif  ( what )  dan  respon ( How ). Itu membantu perusahaan dalam membangun  “ Hows” dari  “ Whats” ,  QFD memberikan  metode  sistematis  untuk  mengatur prioritas  dan  memberikan  tempat  penyimpanan (Cohen  dalam  Yogaswara,  2009:24).  Metode QFD  digunakan  untuk  mengumpulkan  masukan dari  pelanggan  pada  tahap  desain.  Metode dikembangkan  di  Jepang  dan  digunakan  oleh Toyota  dan  pemasok  pemasoknya.  Hasil  dari proses  pada  matriks  yang  di  sebut House  Of Quality  (HOQ), dimana  kebutuhan  konsumen bertemu  dengan  karakteristik  teknis  yang disediakan perusahaan (Fitzsimmons, 2008:116).

## METODE PENELITIAN
Untuk  dapat  lebih  mengarahkan  pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibuatlah bagan  alir  penelitian  sebagai  pedoman  dalam pelaksanaannya.  Adapun  dalam  penelitian  ini konsep  perancangan  pelaksanaan  penelitian dijelaskan dalam Gambar 2.
Gambar 2. Bagan alur penelitian

## Metode Pengumpulan Data
Adapun  metode  pengumpulan  data  pada penelitian ini,adalah sebgai berikut : 1. Observasi
Dilakukan  untuk  mendapatkan  data-data sekunder  dari  maskapai  penerbangan  serta dokumentasi yang diperlukan.
2. Wawancara Ditujukan  kepada  penumpang  dan  pihak maskapai  penerbangan  untuk  mendapatkan masukan terkait kinerja pelayanan 3. Kuisioner Penyebaran kuisoner dengan cara membagikan  kuisoner  kepada  penumpang pesawat  udara  yang  terbagi  dari  beberapa cluster berdasarkan jumlah maskapai penerbangan  yang  melayani  rute  Surabaya- Jakarta.  Pertanyaan  buat  kuisoner  ini  akan menjadi  variabel  yaitu    antara  lain  pelayanan yang  dilakukan  oleh  pramugari,  kenyamanan dalam pesawat dan lain-lain yang akan diolah dengan menggunakan metode IPA ( Importance  Performance  Analysis )  dan metode  QFD  (Quality  Function  Deployment) serta  dilanjutkan  dengan  membuat  model regresi
4. Pengambilan data dari instansi Metode pengumpulan data pada penelitian ini yang  terakhir  adalah  dengan  mengambil  data dari  instansi-instansi,  antara  lain:  Kantor Otoritas  Banar  Udara  Wilayah  III  Surabaya, PT. Angkasa Pura I ( Persero ) Bandar Udara Internasional  Juanda  Surabaya  serta  semua Maskapai Penerbangan rute Surabaya-Jakarta

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  1  menginformasikan  karakteristik responden yang dijadikan obyek penelitian.
Tabel 1. Karakteristik responden
Identifikasi masalah Tinjauan Pustaka Mulai Inventarisasi Data Primer  Kuisoner Penumpang  Usia
 Jenis Kelamin
 Pekerjaan
 Pendidikan
 Pendapatan
Inventarisasi Data Sekunder
 Data Penumpang  Data Pesawat  SOP
 dll ANALISIS -Statistik Deskriptif -Metode IPA -Metode QFD PENGAMBILAN DATA REGRESI KESIMPULAN DAN  REKOMENDASI

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  menjawab  rumusan  masalah  yang pertama  yaitu  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  kinerja  pelayanan  maskkterapai penerbangan menurut persepsi penumpang, maka metode  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  yaitu metode Importance Performance Analisys (IPA).

## Penghitungan Tingkat Kinerja/Pelayanan dan Tingkat Kepentingan
Pada tahap metode IPA selanjutnya adalah menghitung  rata  –  rata  skor  setiap  item pertanyaan.  Berikut  ini  contoh  perhitungan  rata- rata  skor  item  pertanyaan  untuk  tingkat  kinerja dan kepentingan dengan menggunakan rumus:
∑ dan ∑
dengan:
X  = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan seluruh faktor Y  = Nilai    rata-rata    tingkat    kepentingan seluruh faktor X i = Nilai tingkat kinerja/kepuasan faktor i Y i = Nilai tingkat kepentingan faktor i n  = Jumlah Responden Berikut  ini  contoh  perhitungan  rata-rata  tingkat kinerja peritem pertanyaan :
∑ = 1451/390=3,721
Dengan  cara  yang  sama,  semua  hasil rata- rata tingkat kinerja peritem pertanyaan dimasukkan pada Tabel 2. Selanjutnya menetukan  nilai  total  rata-rata  tingkat  kinerja yaitu dengan cara menjumlahkan semua rata-rata tingkat  kinerja  dan  dibagi  23.  Hasil  perhitungan nilai  total  rata-rata  tingkat  kinerja  tersaji  juga dalam  Tabel  2.  Berikut  ini  contoh  perhitungan rata-rata tingkat kinerja peritem pertanyaan :
∑ = 1728/390=4,431
Dengan  cara  yang  sama,  semua  hasil rata- rata  tingkat  kepentingan  peritem  pertanyaan dimasukkan pada Tabel 3. Selanjutnya menetukan nilai total rata-rata tingkat kepentingan  yaitu  dengan  cara  menjumlahkan semua  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  dibagi 23.  Hasil  perhitungan  nilai  total  rata-rata  tingkat kinerja  tersaji  juga  dalam  Tabel  3.  Tahap selanjutnya  adalah  nilai  rata-rata  semua  item pertanyaan pada tingkat kinerja (3,56) dan tingkat kepentingan  (4,34)  dijadikan  sebuah  garis  dalam diagram  kartesius.  Setelah  dibuat  diagram kartesius,  tahapan  selanjutnya  adalah  membuat titik  (X,Y),  dengan  X  adalah  nilai  rata-rata  tiap item  pertanyaan  pada  tingkat  kinerja,  sedangkan Y adalah nilai rata-rata tiap item pertanyaan pada tingkat kepentingan.
Tabel 2. Rekapitulasi Tingkat Kinerja
Tabel 3 RekapitulasiTingkat Kepentingan
Berikut ini contoh titik nomer 1 yang berarti nilai x  =  3,721,  dan  nilai  y  =  4,431,  maka  akan digambarkan  dalam  diagram  kartesius  menjadi sebuah  titik  (3,721 , 4,431).  Dengan  cara  yang sama, titik-titik yang lainnya yaitu titik 2 sampai dengan 23 dimasukkan dalam diagram kartesius.
 Kuadran  I  (Prioritas  Utama)  :  Pelayanan apabila terjadi keterlambatan (7), Pemberian kompensasi keterlambatan (8), Ketersediaan
counter  lost  and  found  (16),  Pengembalian tiket  apabila  terjadi  pembatalan  (17),
Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan (18).
Hal  ini  menandakan  kelima  faktor  yang  masuk pada  kuadran  I,  dari  segi  kinerja  dan pelayanannya  dilihat  dari  persepsi  penumpang kurang/tidak  baik  dan  dari  segi  kepentingan dinilai  penting  atau  sangat  penting.  Berikut  ini
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1451 1486 1447 1384 1436 1411 1214 1202 1397 1406 1462 1464 1383 1369 1352 1324 1236 1258 1459 1418 1448 1439 1446 3.721 3.81 3.71 3.549 3.682 3.618 3.113 3.082 3.582 3.605 3.749 3.754 3.546 3.51 3.467 3.395 3.169 3.226 3.741 3.636 3.713 3.69 3.708 ITEM TOTAL SKOR PER ITEM
SKOR TINGKAT KINERJA (X) 3.56 SKOR RATA-RATA  PERITEM RATA - RATA SEMUA ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1728 1685 1654 1637 1494 1603 1780 1730 1726 1778 1584 1694 1594 1655 1573 1703 1734 1798 1691 1768 1833 1781 1736 4.431 4.321 4.241 4.197 3.831 4.11 4.564 4.436 4.426 4.559 4.062 4.344 4.087 4.244 4.033 4.367 4.446 4.61 4.336 4.533 4.7 4.567 4.451 RATA - RATA SEMUA ITEM 4.34 ITEM SKOR RATA-RATA  PERITEM TOTAL SKOR PER ITEM SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y)
penjelasan  setiap  faktor  yang  berada  pada kuadran I: pelayanan apabila terjadi keterlambatan  (7)  menurut  persepsi  penumpang masih banyak kekurangan seperti informasi yang kurang  jelas  dan  terlambat  apabila  terjadi keterlambatan. Pemberian kompensasi keterlambatan  (8)  menurut  persepsi  penumpang dirasa  masing  kurang  memuaskan.  Ketersediaan counter  lost  and  found  (16),  menurut  persepsi penumpang  belum  maksimal  dalam  melayani penumpang  apabila  ada  kehilangan  barang terutama  yang  dibagasikan.  Pengembalian  tiket apabila terjadi pembatalan (17) menurut persepsi penumpang  dirasa  masih  kurang  atau  tidak  baik, seperti  terlalu  lama  proses  pengembalian  uang tiketnya.  Pengembalian  barang  apabila  terjadi kehilangan  (18)    menurut      persepsi  penumpang masih tidak baik seperti proses  yang lama dalam pengembalian barang yang hilang Dari Gambar 3 diagram kartesius dijabarkan sebagai berikut :
 Kuadran II (Pertahankan) : Media informasi tentang  penerbangan  (1),  Fasilitas  dalam pesawat  udara  (9),  Kenyamanan  dalam pesawat udara (10),
Pelayanan pramugari/pramugara (12), Jaminan asuransi (20),  Keamanan  (21),  Petugas  yang  peduli anak-anak/orang  sakit  (22),  Kesopanan dalam memberikan informasi (23).
Hal  ini  menandakan  kedelapan  faktor  yang masuk  pada  kuadran  II,  dari  segi  kinerja  dan pelayanannya  dilihat  dari  persepsi  penumpang sudah  baik  atau  sangat  baik  dan  dari  segi kepentingan dinilai penting atau sangat penting.
 Kuadran III (Prioritas Rendah) : Ketentuan  buka  tutup  check  in  counter (4),  Pelayanan  petugas  saat  turun  dari pesawat (13), Ketersediaan counter transfer/transit  (14),  Pelayanan  petugas  di ruang kedatangan (15).
Hal  ini  menandakan  keempat faktor  yang  masuk pada  kuadran  III,  dari  segi  kinerja  dan pelayanannya  dilihat  dari  persepsi  penumpang sudah  baik  atau  sangat  baik  dan  dari  segi kepentingan dinilai kurang atau tidak penting.
 Kuadran  IV  (Berlebihan)  :  Media  reservasi tiket  (2),  Pelayanan  petugas  reservasi  tiket (3),  Pelayanan  petugas  di  runag  check in/ruang tunggu (6), Penampilan pramugari/pramugara  (11),  Jenis  pesawat (19).
Hal  ini  menandakan  kelima  faktor  yang  masuk pada  kuadran  IV,  dari  segi  kinerja  dan pelayanannya  dilihat  dari  persepsi  penumpang sudah  baik  atau  sangat  baik  dan  dari  segi kepentingan dinilai  penting atau sangat penting.
Gambar 3. Diagram Kartesius IPA
III
IV
Berdasarkan  hasil  dari  metode  IPA  maka diperoleh  faktor-faktor  yang  dianggap  penting atau  sangat  penting  dan  masih  kurang  atau  tidak baik  secara  kinerja  pelayanan  menurut  persepsi penumpang.  Kelima  sub  variable/faktor-faktor tersebut disajikan pada Tabel 4.
Setelah  didapatkan  kelima  faktor  tersebut,  untuk perbaikan kedepan dan untuk mengetahui strategi dan  langkah-langkah  yang  perlu  diambil,  maka perlu  dilakukan  pengolahan  kelimanya  dengan menggunakan metode
Quality Funtion Deployment  (QFD).  Berikut  ini  tahapan  dengan menggunakan metode QFD : a)

## Voice of Costumer (suara penumpang)
Voice  of  Costumer atau  suara  penumpang merupakan  tahap  awal  yang    didapat  dari  hasil pengumpulan wawancara dan kuisioner. Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan metode IPA , maka dihasilkan faktor-faktor pada kuadran  I  yang  tersaji  pada  Tabel  4.  dijadikan masukan awal untuk metode QFD.
Tabel 4.Faktor-faktor yang masuk pada kuadran I

## b) Planning Matrix (Matriks perencanaan)
Ada  beberapa  langkah  yang  dilakukan dalam matrix perencanaan antara lain:
1) Importance to Customer (ItC) Pada langkah ini mengukur tingkat kepentingan yang didapatkan dari
memasukkan  nilai  skor  rata-rata  tingkat kepentingan  seperti  yang  tersaji  pada  Tabel 5.

## Tabel 5. Importance to Customer

## 2) Customer Satisfaction Performance (CuSP)
Penilaian  ini  didapatkan  dari  presepsi pengguna jasa terhadap tingkat kinerja yang diberikan  oleh  maskapai  penerbangan,  nilai CuSp disajikan dalam Tabel 6.

## Tabel 6. Customer Satisfaction Performance

## 3)   Goal
Sasaran dibuat untuk memutuskan nilai dari kinerja yang ingin dicapai dalam  memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal ini penumpang. Nilai sasaran yang terlalu tinggi bisa membuat masalah bagi pihak manajemen karena hal itu dapat menjadikan sebuah  beban  dalam  pelaksanaannya.  Nilai sasaran  (goal)  diperoleh  dari  nilai  tertinggi kepentingan dan kinerja pelayanan penumpang.  Berikut  ini  nilai  goal  (sasaran) pada Tabel  7

## Tabel 7 Nilai Goal (sasaran)
4) Improvement Ratio
Improvement  Ratio menunjukan  seberapa besar usaha yang dilakukan untuk memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan agar sesuai harapan dan keinginan dari  pengguna  jasa.  Berikut  ini  contoh perhitungan Improvement Ratio:
=  4,597/3,218=1,428
5) Raw Weight
Raw weight merupakan model yang didapatkan  dari  kepentingan  maskapai penerbangan  terhadap  setiap  kebutuhan
NO

## ITEM PERTANYAAN
7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan
8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan
16 Ketersediaan counter lost and found
17 Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan NO ITEM PERTANYAAN
SKOR RATA- RATA TINGKAT KEPENTINGAN 7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan 4.551 8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 4.423 16 Ketersediaan counter lost and found 4.354 17 Pengembalian  tiket  apabila  terjadi pembatalan 4.433 18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan 4.597
NO ITEM PERTANYAAN SKOR  RATA- RATA TINGKAT
KINERJA 7 Pelayanan  apabila  terjadi keterlambatan 3.108 8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 3.077 16 Ketersediaan  counter  lost and found 3.387 17 Pengembalian  tiket  apabila terjadi pembatalan 3.162 18 Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan 3.218
NO ITEM PERTANYAAN
GOAL
(SASARAN) 18 Pengembalian  barang  apabila  terjadi kehilangan 4.597 7 Pelayanan apabila terjadi keterlambatan 4.551 17 Pengembalian  tiket  apabila  terjadi pembatalan 4.433 8 Pemberian Kompensasi Keterlambatan 4.423 16 Ketersediaan counter lost and found 4.354
1 Mengusulkan pengadaan layar monitor yang lebih besar di ruang kedatangan
2 Membuat laporan berita acara kehilangan 7 3 Melaksanakan prosedur penanganan keterlambatan sesuai SOP 17 4 Mengembalikan uang tiket apabila pembatalan sesuai SOP 8 5 Memberikan kompensasi keterlambatan sesuai PM Perhubungan No 49 dan 77 16 6 Sudah menyediakan counter lost and found NO ITEM PERTANYAAN
Pemberian Kompensasi Keterlambatan
Pengembalian barang apabila terjadi kehilangan 18
TANGGAPAN /RESPON TEKNIS PIHAK MASKAPAI PENERBANGAN NO Ketersediaan counter lost and found
Pelayanan apabila terjadi keterlambatan
Pengembalian tiket apabila terjadi pembatalan
penumpang    yang  didasarkan  kepada  nilai dari ITC, IR yang harus dilakukan dan sales point yang telah ditentukan.
Contoh  perhitungan  untuk Raw  weight menggunakan persamaan  :
Raw  Weight  =  Importance  to  customer  x Improvement Ratio = 4,597 x 1,429 = 6,567
6) Normalized Raw Height (NRW) Untuk NRW
didapatkan dengan mengkonversikan  nilai Raw  Weight ke dalam  prosentase  dimana  nilai Normalized
Raw Weight akan sama dengan 1. Berikut ini contoh perhitungan NRW dengan menggunakan persamaan : = 6,567/31,4=0,209

## c)
Respon Teknis
Dari  hasil-hasil  yang  didapat  tersebut menjadi  masukan  kepada  pihak  maskapai penerbangan untuk mencari solusi perbaikan atau penanganan  dari  segi  teknis  yang  disesuaikan dengan masukan dan harapan dari pengguna jasa. Berikut  ini  Tabel  8  tentang  respon  teknis  dari perwakilan maskapai penerbangan dalam menanggapi masukan dari penumpang Tabel 8 Respon teknis dari pihak maskapai penerbangan d) Relationship Matrix
Relationship  matrix perlu  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  respon  teknis  tersebut dapat  memenuhi  kebutuhan  penumpang.  Setelah semua tahapan dilakukan, maka tahap selanjutnya  dimasukkan  dalam  rumah  kualitas (House  of  Quality).  Bentuk  lengkap  dari  rumah kualitas bisa dilihat dalam Gambar 4.

## Model Hubungan Antara Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi  Kinerja  Pelayanan  Maskapai Penerbangan
Pada  penelitian  ini,  berdasarkan  analisis dengan  menggunakan  metode  IPA,  dihasilkan ada  5  (lima)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kinerja  pelayanan  maskapai  penerbangan  yang berada  pada  kuadran  I.  Dari  analisis  korelasi antar  variable,  hanya  dua  variable  yang  bisa dimasukkan  ke  dalam  model  yaitu  X1  dan  X5. Berikut  ini  hasil  analisis  regresi  dengan  SPSS versi 17 :
maka, model yang dihasilkan dari analisa regresi linier berganda adalah
Y  = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5
Dimana :
Y   = Kinerja pelayanan maskapai penerbangan X1  = Ketersediaan counter lost and found X5  = Pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan Model diatas menunjukkan bahwa setiap kenaikan satu satuan atas variabel X 1 dan X 5 akan mempengaruhi  Y model sebesar  0,351  untuk  X 1 , dan  0,558  untuk  X 5. Koefisien  determinasi  yang dihasilkan  menunjukkan  nilai  0,592.  Hal  ini berarti    keempat  variabel  sebesar  59,2  % berpengaruh kuat secara positif  terhadap kinerja pelayanan  maskapai  penerbangan,  sedangkan sisanya  sebesar  40,8  %  dipengaruhi  oleh  faktor yang lain.

## Gambar 4. House of Quality (HOQ)

## SIMPULAN
1. Dengan  menggunakan  metode  IPA  dengan jumlah  responden  390  penumpang,  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  terhadap  kinerja pelayanan  maskapai  penerbangan  menurut persepsi  penumpang  yaitu  pelayanan  apabila terjadi  keterlambatan,  pemberian  kompensasi keterlambatan,  ketersediaan  counter  lost  and found,  pengembalian  tiket  apabila  terjadi pembatalan  dan  pengembalian  barang  apabila terjadi kehilangan.
2. Model  hubungan    kinerja  pelayanan  dan variabel  ketersediaan  counter  lost  and  found dan  pemberian  kompensasi  apabila  terjadi keterlambatan yaitu
Y = 0,713 + 0,351 X1 + 0,558 X5 Dari hasil analisis menunjukkan bahwa antara kinerja  pelayanan  maskapai  penerbangan dengan  dua  variabel  terkait,  keterdiaan counter  lost  and  found  dan  pemberian kompensasi keterlambatan, terdapat hubungan yang  kuat  ditunjukkan  dengan  nilai  R 2 yang dihasilkan  sebesar  59,2  %  dan  nilai  α =0,000<0,05.    Dari  model  tersebut  dapat diambil  suatu  kesimpulan  bahwa  pengaruh variabel pemberian kompensasi apabila terjadi keterlambatan  (X5)  lebih  besar  dibandingkan dengan pengaruh variabel ketersediaan counter lost and found (X1).

## REKOMENDASI
Rekomendasi  yang  dihasilkan  dari  kajian ini adalah sebagai berikut :
Berdasarkan  metode  QFD,  prioritas  pertama  dan utama penanganan yang perlu mendapat perhatian  dari  pihak  maskapai  penerbangan adalah  pelayanan  apabila  terjadi  keterlambatan, yaitu  dengan  memberikan  informasi  tentang alasan serta kepastian berapa lama apabila terjadi keterlambatan keberangkatan pesawat udara yang tentunya  diharapkan  bisa  mengurangi  frekuensi terjadinya  keterlambatan  keberangkatan  dan kedatangan pesawat udara.

## SARAN
Perlu  adanya  perhatian  dari  dinas  terkait,  dalam hal  ini  pihak  Otoritas  Bandar  Udara  Wilayah  III Surabaya yang mempunya andil dalam pengawasan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  maskapai  penerbangan  di  Bandar Udara  Internasional  Juanda  Surabaya  serta  PT. Angkasa Pura I (Persero) Cabang  Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pengelola yang  menyiapkan  prasarana  yang  mendukung terselenggaranya
pelayanan maskapai penerbangan  untuk  yang  lebih  baik  dimasa  yang akan datang.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terima  kasih  dan  puji  syukur kehadirat  Alloh  Swt  yang  telah  memberikan kesehatan, kekuatan dan kelancaran atas selesainya naskah jurnal ini. Ucapan terima kasih juga  saya  sampaikan  kepada  istri  tercinta,  anak- anak  tercinta,  orang  tua  terciatasa,  atasan  dan temen  di  kantor, teman-teman  satu angkatan  dan semua pihak yang sudah mendukung baik secara
moril  dan  materiil  atas  selesainya  naskah  jurnal ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim.  2012.  Peraturan  Menteri  Perhubungan Nomor  PM  49  Tahun  2012  Tentang  Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi
Angkutan  Udara  Niaga  Berjadwal  Dalam
Negeri Brandt,  D.R.,  2000. “An  “Outside-In”  Approiach  to Determining Customer-Driven Priorities  for  Improvement  and  Innovation” , White Paper Series, Volume 2-2000. http://www.burke.com/whitepapers/Burke%2 0Overview%20v1%20pdf.pdf
Heizer,  Jay,  and  Berry,  Render.  2008.  Operation Management  7th  Edition.  Jakarta:  Salemba Empat.
Heizer,  Jay,  and  Berry,  Render.  2009.  Operation Management  9th  Edition.  Jakarta:  Salemba
Empat.
Indri  Nurvia  Puspita  Rini.  2007.  Analisis  Persepsi Penumpang Terhadap Tingkat Pelayanan Bus Way  (Studi  Kasus  Bus  Way  Trans  Jakarta Koridor I)
Latu,  T.M.,  &  Everett,  A.M.,  2000. Review  of Satisfaction  Research  and  Measurement Approaches ,  Departement  of  Conservation,
Wellington,New Zealand
.http://www.doc.govt.nz/Publications/ 004~Science-and-Research/Older series/PDF/IR183.pdf Lestarini,  W.  2007. Pengaruh  Status  sosial  Ekonomi Terhadap  Pemilihan  Moda  Transportasi Untuk  Perjalanan  Kerja  (Studi  Kasus Karyawan PT.SSSWI Kabupaten Wonosobo), Tesis  Program  Magister  Teknik  Sipil  Undip Semarang.
Martinez,  C.L.,  2003 .  Evaluation  Report:  Tools Cluster  Networking  Meeting  #1 ,CenterPoint Institute, Inc., Arizona .