DOI: https://doi.org/10.31933/jemsi.v5i6 Received: 03 Agustus 2024, Revised: 16 Agustus 2024, Publish: 22 Agustus 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

## Penerimaan Nasabah Bank Nagari Terhadap Penggunaan Aplikasi Ollin Berdasarkan Model UTAUT
Aqil Shidqii Rozaan 1 , Alfitman 2 , Syafrizal 3 1 Universitas  Andalas,  Magister  Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Indonesia, Aqilsr34@gmail.com
2 Universitas Andalas, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Indonesia, alfitman@eb.unand.ac.id 3 Universitas Andalas, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Indonesia, syafrizal@eb.unand.ac.id
Corresponding Author: Aqilsr34@gmail.com 1
Abstract: This research aims to examine the influence of performance expectancy on the use behavior of Bank Nagari customers, the influence of effort expectancy on the use behavior of Bank Nagari customers, the influence of social influence on the use behavior of Bank Nagari customers,  the  influence  of  facilitating  conditions  on  the  use  behavior  of  Bank  Nagari customers, the influence hedonic motivation on use behavior Ollin Bank Nagari customers, influence of perceived value on use behavior Ollin Bank Nagari customers, influence of habit on use behavior Ollin Bank Nagari customers, influence of risk perception on use behavior Ollin Bank Nagari customers, influence use behavior Ollin Bank Nagari on users Bank Nagari customer saticfaction, and the influence of Ollin e-CRM on user saticfaction of Bank Nagari customers. The type of research used in this research is explanatory research. Explanatory research is a type of research that is used to explain the position between the variables studied and also explain the relationship between one variable and another through testing hypotheses that have been formulated. Meanwhile, the research method is an explanatory survey which prioritizes  quantitative  methods.  This  research  uses  hypothesis  testing.  The  results  of  this research are that management should be able to improve consumer behavior in using the Ollin application which will have an impact on increasing customer satisfaction in using the Ollin application.
Keyword: Nagari Bank Customer, Ollin Application, UTAUT Model.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh performance expectancy pada use behavior Ollin  nasabah  Bank  Nagari,  pengaruh effort  expectancy pada use  behavior Ollin nasabah Bank Nagari, pengaruh social influence pada use behavior Ollin nasabah Bank Nagari, pengaruh facilitating  condition pada use  behavior Ollin  nasabah  Bank  Nagari,  pengaruh hedonic motivation pada use behavior Ollin nasabah Bank Nagari, pengaruh perceived value pada use behavior Ollin nasabah Bank Nagari, pengaruh habit pada use behavior Ollin nasabah bank nagari, pengaruh risk perception pada use behavior Ollin nasabah Bank Nagari, pengaruh use behavior Ollin Bank Nagari pada user saticfaction nasabah Bank Nagari, dan pengaruh e- CRM Ollin pada user saticfaction nasabah Bank Nagari. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah explanatory research. Explanatory research adalah jenis penelitian yang dipergunakan  untuk  menjelaskan  kedudukan  antara  variabel  yang  diteliti  serta  juga menjelaskan hubungan antara variabel yang satu dengan yang lain melalui pengujian hipotesis yang  telah  dirumuskan.  Sedangkan  metode  penelitiannya  adalah survey  explanatory yang mengedepankan  metode  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  pengujian  hipotesis.  Hasil penelitian  ini  adalah  Sebaiknya  pihak  manajemen  dapat  meningkatkan  kembali  perilaku konsumen  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  yang  akan  berdapak  kepada  semakain menigktnya kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin.
Kata Kunci: Nasabah Bank Nagari, Aplikasi Ollin, Model UTAUT.

## PENDAHULUAN
Sistem  informasi  secara  teknis  merupakan  serangkaian  komponen  yang  saling berhubungan yang mengumpulkan, menyimpan, memproses, dan mendistribusikan informasi untuk  mendukung  pengambilan  keputusan  dan  pengawasan  di  sebuah  organisasi  (Laudon, 2017). Sistem informasi juga membantu manajer dan karyawan dalam menganalisis masalah, menggambarkan  hal-hal  yang  rumit,  juga  menciptakan  produk  atau  inovasi  baru.  Sistem informasi berisi informasi-informasi penting berupa, orang, tempat/lokasi, dan hal-hal penting lainnya yang berkaitan dengan organisasi dan lingkungan luar organisiasi tersebut. Organisasi dapat  menggunakan  sistem  informasi  dengan  sistem  yang  terkomputerisasi  dengan menggunakan  perangkat  komputer  maupun  dengan smartphone. Teknologi  yang  sering digunakan  saaat  ini  adalah smartphone ,  sehingga  banyak  dari  organisasi  memberikan pelayanan melalui sistem informasi berbasis aplikasi seluler atau yang sering disebut dengan aplikasi mobile (Sun  et  al.,  2014).  Organisasi  dituntut  untuk  meningkatkan  layanan  kepada konsumennya,  tidak  terkecuali  pada  organisasi  yang  bergerak  di  layanan  perbankan  seperti Bank Nagari.
Pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari kepada nasabah dalam bentuk pelayanan luring dan daring. Pelayanan yang dilakukan secara offline atau biasa disebut dengan pelayanan fisik merupakan pelayanan yang diperoleh dengan mendatangi secara langsung kantor Bank Nagari  setempat  sedangkan  layanan  secara  online  adalah  layanan  yang  diperoleh  dengan menggunakan sistem teknologi informasi seperti menggunakan komputer, laptop atau aplikasi seluler.  Dalam  perkembangan  era  digital,  Bank  Nagari  menghadirkan  aplikasi  Ollin  untuk menggantikan  Nagari  Mobile  Banking  yang  berguna  untuk  melakukan  sejumlah  transaksi keuangan yang dapat diakses langsung oleh nasabah melalui perangkat mobile. Aplikasi Ollin menggunakan  teknologi  informasi  yang  dapat  diunduh  di Google  Playstore untuk  aplikasi seluler android dan Apps Store untuk aplikasi seluler iphone.
Ollin  diresmikan  pada  Tahun  2023.  Ollin  merupakan  penyempurnaan  dari  Nagari Mobile Banking. Ollin itu berasal dar kata All In yang artinya semua layanan bisa dijangkau dalam satu aplikasi (supper apps). Ollin diluncurkan untuk beradaptasi dengan perkembangan dunia digital dimana banyak lembaga perbankan yang telah menyempurnakan aplikasi mobile banking bank terkait menjadi semakin baik secara fitur, tampilan dan kemudahan.
Ollin sangat ditujukan untuk memanjakan nasabah di era digital ini dimana dalam satu aplikasi bisa memenuhi kebutuhan transaksi keuangan nasabah. Ollin memiliki fitur yang lebih lengkap dibandingkan dengan Nagari mobile banking. yang pertama Ollin sudah menggunakan BI Fast sehingga proses pengiriman dana lebih cepat dan juga biaya administrasi transfer antar bank  menjadi  lebih  hemat  disetiap  kali  transfernya.  Kedua  Ollin  memeberikan  kemudahan akses login dengan menggunakan biometric fingerprint. Ketiga fitur top-up e-walet yang sudah ada pada Ollin. Keempat pada satu akun Ollin dapat memuat lebih dari satu rekening ataupun giro dari satu nasabah. Lalu tampilan Ollin lebih menarik, serta juga terdapat fitur tarik tunai dan setor tunai tanpa mengguakan kartu atm.
Kepuasan nasabah, dalam hal ini sebagai pengguna system, adalah tindakan dan umpan balik  yang  dimunculkan  pengguna  setelah  memakai  sistem  informasi.  Sementara,  menurut Kotler  et  al.,  (2021)  kepuasan  pengguna  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  tingkat  perasaan seorang pengguna sebagai hasil perbandingan antara harapan pengguna tersebut akan sebuah produk atau jasa dengan hasil nyata yang diperoleh sipengguna dari produk dan jasa tersebut. Jika  sistem  informasi  memenuhi  ekspektasi  dari  pengguna  sistem  maka  tingkat  kepuasan pengguna  adalah  tinggi,  sedangkan  jika  sistem  informasi  tidak  dapat  memenuhi  ekspektasi pengguna  sistem  maka  tingkat  kepuasan  pengguna  akan  rendah.  Seandainya  hasil  yang diperoleh  melebihi  harapan,  tentunya  pengguna  akan  merasa  sangat  puas  ( highly  satisfied ) (Putra et al., 2022).
Kepuasan pengguna berperan penting bagi penyelenggara bisnis jasa, karena pengguna akan  menyebarluaskan  rasa  puasnya  kepada  calon  pengguna,  sehingga  menaikan  reputasi pemberi jasa (Christasani & Satibi, 2016).  Kemudian dipertegas oleh Barbosa et al., (2021) bahwa  kepuasan  pengguna  bagi  pebisnis  jasa  sangatlah  penting  yaitu  mempertahankan kelangsungan hidup bisnis tersebut dalam jangka panjang. Dengan demikian kepuasan menjadi tolak ukur perusahaan apakah ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan untuk kedepannya atau bahkan ada beberapa hal yang perlu diperbaiki karena pengguna merasa tidak puas atau merasa dirugikan. Jika pengguna tidak puas tentunya pengguna tidak akan mau menggunakan kembali sistem  teknologi  informasi  dan  mungkin  bisa  saja  mengeluhkan  ketidakpuasannya  kepada pengguna  lain  sehingga  ini  menjadi  ancaman  bagi  organisasi.  Dengan  demikian,  menjadi sangat penting bagi organisasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna. Menurut Zviran dan  Erlich  (2003),  kepuasan  pengguna  diukur  dengan  seberapa  banyak  pengguna menggunakan atau mengakses sistem informasi. Semakin banyak pengguna mengakses sistem informasi maka dapat dikatakan sistem itu sukses karena sistem ini dapat memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan pengguna.
Banyak  teori  yang  sudah  menjelaskan  tentang  penerimaan  teknologi  informasi  oleh pengguna, antara lain TRA, TPB, TAM, hingga UTAUT. Namun demikian, dari semua teori tersebut penulis memilih menggunakan teori UTAUT untuk menjelaskan penerimaan nasabah terhadap  penggunaan  Ollin karena  pada  teori  TRA  terdapat  kelemehan  yaitu  tidak mempertimbangkan pengalaman sebelumnya dengan perilaku dan mengabaikan akibat-akibat dari vaiabel eksternal (variabel demografi, gender, usia, dan keyakinan kesehatan) terhadap pemenuhan perilaku. Sedangkan kelemahan pada teori TPB terdapat kesenjangan antara niat perilaku  dengan  perilaku  actual.  Kemudian  teori  TAM  memiliki  kelemahan  hanya  menilai penggunaan  sebuah  sistem  untuk  satu  macam  tugas  saja,  yang  pada  kenyataannya  sebuah sistem  dibentuk  untuk  mengintegrasikan  beberapa  macam  tugas  lain  yang  saling  berkaitan (Jogiyanto,  2008).  UTAUT  merupakan  kombinasi  dari  delapan  teori  adopsi  teknologi  yaitu teori tindakan beralasan (TRA), model penerimaan teknologi (TAM), model motivasi, teori perilaku terencana (TPB), model pemanfaatan PC, teori kognitif social, TAM-TPB dan teori difusi inovasi (IDT). UTAUT merupakan dasar untuk memperjelas alasan pengguna menerima atau menolak suatu teknologi dalam persepektif tertentu dan mempunyai kemampuan dalam meningkatkan pemahaman tentang penerimaan teknologi (Thaker et al., 2021). Model UTAUT 1 dan UTAUT 2 merupakan model baru yang instrumennya menggabungkan tujuh model yang ada tentang penerimaan teknologi (Al-Saedi et al., 2019). UTAUT merupakan sebuah model yang dipakai untuk menjelaskan perilaku adopsi pengguna teknologi informasi.
Sebagai  justifikasi,  beberapa  penelitian  dalam  memahami  penerimaan  penggunaan system informasi mengambil pendekatan hubungan antara adopsi teknologi dan variabel yang berpengaruh, seperti yang dicontohkan oleh UTAUT dan TAM (Im et al., 2011). Penelitian yang sudah dilakukan oleh (Fernandrez & Pujani, 2019) yang mengukur niat nasabah Bank BCA  cabang  Padang  menggunakan  BCA  Mobile  Banking  menggunakan  model  UTAUT didapatkan hasil peneilitian yaitu semua variabel yang ada pada model UTAUT mempengaruhi niat  nasabah  dalam  menggunakan  BCA  Moblie  Banking.  Selanjutnya  penelitian  yang
dilakukan  oleh  (Sriyeni,  2018)  yang  menganalisis  penerimaan  dan  penggunaan  Teknologi Computer  Based  Teknologi (CBT)  sebagai  media  ujian  dengan  metode  UTAUT  yang mendapatkan  hasil  bahwa  metode  UTAUT  mampu  mempengaruhi  penerimaan  dan penggunaan Teknologi CBT oleh siswa yang akan melakukan ujian. Walaupun sebagian besar penelitian terkait adopsi m-banking telah memanfaatkan teori TAM (Tam dan Oliveira, 2017), menariknya,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  teori  TAM  yang  digunakan  untuk memprediksi niat perilaku hanya menjelaskan 40 persen sementara teori UTAUT memprediksi lebih dari 70 persen niat adopsi sehingga memiliki kekuatan statistik dan penjelas yang lebih besar (Yun et al ., 2013)

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah explanatory  research. Explanatory  research adalah  jenis  penelitian  yang  dipergunakan  untuk  menjelaskan kedudukan antara variabel yang diteliti serta juga menjelaskan hubungan antara variabel yang satu dengan yang lain melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan. Sedangkan metode penelitiannya adalah survey explanatory yang mengedepankan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis. Metode yang digunakan merupakan metode kuantitatif dengan menggunakan metode survei (Sekaran & Bougie, 2017).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Performance Expextancy Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  1  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa performance  Expectancy berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap user  behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  peforma  aplikasi  yang  baik berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik performa aplikasi Ollin, maka nasabah akan semakin merasakan kegunaan dari aplikasi Ollin tersebut.
Adapun  bentuk performance  expectancy nasabah,  dimana  nasabah  merasa  ketika menggunakan Ollin akan menghemat waktu. Hal ini berdasarkan dari hasil penilaian kuesioner pada  pernyataan  Menggunakan  Ollin  akan  menghemat  waktu,  mendapatkan  skor  tertinggi dengan nilai TCR 83,54%.
Pengaruh Effort Expectancy Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  2  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa effort  expectancy berpengaruh  signifikan  dan  posittif terhadap user behavior dikonfirmasi. Dengan demikian usaha yang diperlukan nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin secara keseluruhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan usaha yang tidak banyak  diperlukan  untuk  menggunakan  aplikasi  Ollin  akan  berdampak  kemudahan  yang dirasakan nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin.
Adapun bentuk effort expectancy nasabah, dimana nasabah merasa untuk menggunakan aplikasi  Ollin  tidak  memerlukan  banyak  usaha.  Hal  ini  berdasarkan  dari  hasil  penilaian kuesioner pada pernyataan Menggunakan aplikasi Ollin ini tidak memerlukan banyak usaha mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 81,54%.

## Pengaruh Social Influence Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  3  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa social  influence berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap user  behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  pengaruh  dari  lingkungan  secara keseluruhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan bahwa semakin disekitar lingkungan yang menggunakan aplikasi Ollin akan berdampak terhadap perilaku nasabah untuk menggunakan aplikasi Ollin tersebut.
Adapun bentuk social influence yang dirasakan nasabah dimana nasabah tertarik untuk menggunakan aplikasi Ollin karena lingkungan di sekitar seperti teman dan keluarga yang juga menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan digital. Hal ini berdasarkan dari  hasil  penilaian  kuesioner  pada  pernyataan  Teman/saudara  merekomendasikan  untuk menggunakan aplikasi Ollin mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 85,43%.
Pengaruh Facilitating Condition Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  4  dalam  penelitian  ini didukung, yang menyatakan bahwa facilitating condition berpengaruh signifikan dan positif terhadap user  behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  fasilitas  yang  tersedia  yang mendukung  untuk  kelancaran  penggunaan  aplikasi  Ollin  secara  keseluruhan  berpengaruh signifikan dan positif terhadap perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan  bahwa  semakin  lengkap  ketersedian  fasilitas  akan  berdampak  kepada  perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin tersebut.
Adapun  bentuk facilitating  condition yang  dirasakan  nasabah  dimana  fasilitas  yang mendukung disekitar lingkungan tempat tinggal untuk dapat menggunakan aplikasi Ollin akan berdampak kepada perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi tersebut. Hal ini berdasarkan dari hasil penilaian kuesioner pada pernyataan Lingkungan tempat tinggal mendukung untuk menggunakan Ollin mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 82,11%.

## Pengaruh Hedonic Motivation Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  5  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa hedonic  motivation berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap user behavior dikonfirmasi. Dengan demikian gaya hidup hedonic secara keseluruhan berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan gaya hidup hedonic yang mulai mengarah kepada kemajuan digital membuat nasabah merasakan senang dalam menggunakan aplikasi Ollin dan dinilai sebagai gaya hidup sekarang.
Adapun bentuk hedonic motivation yang dirasakan nasabah dimana nasabah merasakan senang dalam menggunakan aplikasi Ollin karena aplikasi Ollin sudah mengikuti perubahan gaya hidup dimana sekarang banyak memanfaatkan perkembengan teknologi digital, termasuk dalam melakukan transaksi keuangan. Hal ini berdasarkan dari hasil penilaian kuesioner pada pernyataan  Aplikasi  Ollin  itu  menyenangkan  mendapatkan  skor  tertinggi  dengan  nilai  TCR 83,39%.

## Pengaruh Perceived Value Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  6  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa perceived  value berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap user  behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  manfaat  dari  aplikasi  Ollin  secara keseluruhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin. Hal ini menjelaskan bahwa semakin nasabah merasakan manfaat dari aplikasi Ollin akan mempengaruhi perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi tersebut.
Adapun bentuk perceived value yang dirasakan nasabah dimana nasabah merasakan bahwa  aplikasi  Ollin  sangat  bermanfaat  karena  dapat  menghemat  waktu  dalam  melakukan transaksi keuangan dengan menggunakan aplikasi Ollin tersebut. Hal ini berdasarkan dari hasil penilaian  kuesioner  pada  pernyataan  Dibandingkan  dengan  waktu  yang  harus  dihabiskan, penggunaan Ollin bermanfaat mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 81,81%.

## Pengaruh Habit Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  7  dalam  penelitian  ini didukung,  yang  menyatakan  bahwa habit berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap user behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  kebiasaan  menggunakan  aplikasi  Ollin  untuk melakukan  transaksi  keuangan  akan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  perilaku nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  semakin  terbiasa
nasabah menggunakan aplikasi Ollin makan akan berdampak kepada perilaku nasabah tersebut dalam menggunakan aplikasi Ollin.
Adapun  bentuk habit yang  dirasakan  nasabah  dimana  nasabah  merasakan  dalam menggunakan  aplikasi  Ollin  tidak  sudah  mudah  karena  terbiasa  menggunakan  aplikasi tersebut.  Hal  ini  berdasarkan  dari  hasil  penilaian  kuesioner  pada  pernyataan  Menggunakan aplikasi Ollin adalah sesuatu yang dilakukan tanpa berpikir mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 81,66%.
Pengaruh Risk Perception Pada User Behavior
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  8  dalam  penelitian  ini didukung, yang menyatakan bahwa risk perception berpengaruh signifikan dan positif terhadap user  behavior dikonfirmasi.  Dengan  demikian  resiko  yang  rendah  dalam  menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan akan berpengaruh signifikan dan positif terhadap  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa semakin  tidak  adanya  resiko  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  makan  akan  berdampak kepada perilaku nasabah tersebut dalam menggunakan aplikasi Ollin.
Adapun  bentuk risk  perception yang  dirasakan  nasabah  dimana  nasabah  merasakan dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  tidak  adanya  gangguan  layanan  disaat  menggunakan aplikasi  tersebut.  Hal  ini  berdasarkan  dari  hasil  penilaian  kuesioner  pada  pernyataan Menggunakan aplikasi Ollin tidak ada gangguan layanan mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 83,62%.

## Pengaruh User Behavior Pada Use Satisfaction
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  9  dalam  penelitian  ini didukung, yang menyatakan bahwa user behavior berpengaruh signifikan dan positif terhadap use satisfaction dikonfirmasi. Dengan demikian nasabah yang memiliki perilaku yang selalu menggunakan aplikasi Ollin untuk membantu kebutuahan transaksi keuangan ini membuktikan bahawa nasabah tersebut puas dalam menggunakan aplikasi Ollin.
Adapun bentuk user behavior yang dilakukan nasabah akan selalu mengakse ollin pada ponsel  seluler  yang  dimiliki  untuk  melakukan  transaksi  keuangan.  Hal  ini  berdasarkan  dari hasil  penilaian  kuesioner  pada  pernyataan  Ketika  menggunakan  ponsel  seluler  langsung mengakses  Ollin  untuk  kebutuhan  layanan  transaksi  finansial.  mendapatkan  skor  tertinggi dengan nilai TCR 84,22%.
Pengaruh e-CRM Pada Use Satisfaction
Analisis  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  10  dalam  penelitian  ini didukung, yang menyatakan bahwa e-CRM berpengaruh signifikan dan positif terhadap use satisfaction dikonfirmasi.  Dengan  demikian  nasabah  akan  merasakan  puas  apabila  nasabah merasakan  hubungan  pelanggan  yang  baik  disaat  menggunakan  aplikasi  Ollin,  seperti tanggapan  nasabah  yang  selalu  diterima  akan  berdapak  kepada  kepuasan  nasabah  dalam menggunakan aplikasi Ollin dan juga dapat membantu untuk meningkatkan kualitas aplikasi Ollin  yang  juga  akan  berujung  kepada  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi tersebut..
Hal ini berdasarkan dari hasil penilaian kuesioner pada pernyataan Aplikasi Ollin selalu meminta tanggapan nasabah setelah bertransaksi  menggunakan aplikasi tersebut. mendapatkan skor tertinggi dengan nilai TCR 81,13%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pembahasan dari hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan dari penilitian ini sebagai berikut:
1. Performance expectancy memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap user behavior menggunakan  aplikasi  Ollin.  Ini  membuktikan  bahwa  semakin  baik  performa  aplikasi Ollin maka akan berdampak terhadap peningkatan perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
2. Effort  expectancy memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan  aplikasi  Ollin.  Ini  membuktikan  bahwa  semakin  mudah  usaha  yang diperlukan  nasabah  untuk  aplikasi  Ollin  maka  akan  berdampak  terhadap  peningkatan perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
3. Social  influence memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin banyaknya orang disekitar yang menggunakan aplikasi Ollin maka akan berdampak terhadap peningkatan perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
4. Facilitating condition memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap user behavior menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin tersedianya fasilitas yang akan  mendukung  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  maka  akan  berdampak  terhadap peningkatan  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  untuk  melakukan transaksi keuangan.
5. Hedonic  motivation memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin ketika aplikasi Ollin dapat mengikuti  perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  maka  akan  berdampak  terhadap peningkatan  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  untuk  melakukan transaksi keuangan.
6. Perceived  value memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan  aplikasi  Ollin.  Ini  membuktikan  bahwa  semakin  nasabah  merasakan kemudaha  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  maka  akan  berdampak  terhadap peningkatan  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  untuk  melakukan transaksi keuangan.
7. Habit memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin terbiasa nasabah menggunakan aplikasi Ollin maka akan berdampak terhadap peningkatan perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
8. Risk  perception memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap user  behavior menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin rendahnya ancaman resiko yang akan diterima konsumen dalam menggunakan aplikasi Ollin maka akan berdampak terhadap  peningkatan  perilaku  nasabah  dalam  menggunakan  aplikasi  Ollin  untuk melakukan transaksi keuangan.
9. User  behavior memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap use  satisfaction menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa semakin baiknya perilaku nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin maka akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
10. e-CRM memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap use satisfaction menggunakan aplikasi Ollin. Ini membuktikan bahwa pendapat dan saran dari nasabah untuk aplikasi Ollin  akan  berdampak  terhadap  peningkatan  kepuasan  nasabah  dalam  menggunakan aplikasi Ollin untuk melakukan transaksi keuangan.
11. Dalam penelitian ini didapatkan hasil koefisen regresi yang tertinggi yaitu nilai koedisien regresi  fariabel facilitating  condition ,  yang  membuktikan  bahwa  semakin  baiknya facilitating condition yang tersedia ini akan berdampak kepada peningkatan user behavior yang juga akan berdampak kepada use satisfaction nasabah dalam menggunakan aplikasi Ollin.

## REFERENSI
Al-Qeisi, K., Dennis, C., Alamanos, E., & Jayawardhena, C. (2014). Website design quality and usage behavior: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. Journal of Business Research , 67 (11), 2282–2290.
Al-Saedi,  K.,  Al-Emran,  M.,  Abusham,  E.,  &  El  Rahman,  S.  A.  (2019).  Mobile  payment adoption: a systematic review of the UTAUT model. 2019 International Conference on Fourth Industrial Revolution (ICFIR) , 1–5.
Alalwan,  A.  A.,  Rana,  N.  P.,  Dwivedi,  Y.  K.,  &  Algharabat,  R.  (2017).  Social  media  in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics , 34 (7), 1177–1190.
Alfarano,  C.,  Andrade,  C.  E.,  Anthony,  K.,  Bahroos,  N.,  Bajec,  M.,  Bantoft,  K.,  Betel,  D., Bobechko, B., Boutilier, K., & Burgess, E. (2005). The biomolecular interaction network database  and  related  tools  2005  update. Nucleic  Acids  Research , 33 (suppl_1),  D418– D424.
Alrajawy, I., Isaac, O., Ghosh, A., Nusari, M., Al-Shibami, A. H., & Ameen, A. A. (2018). Determinants of Student’s intention to use Mobile learning in Yemeni public universities: Extending the technology acceptance model (TAM) with anxiety. International Journal of Management and Human Science (IJMHS) , 2 (2), 1–9.
Amin,  A.,  Almari,  H.,  Isaac,  O.,  &  Mohammed,  F.  (2019).  Investigating  the  key  factors influencing  the  use  of  online  social  networks  in  public  sector  context  in  the  UAE. International Journal of Innovation , 7 (3), 392–411.
Amoroso, D. L., & Magnier-Watanabe, R. (2012). Building a research model for mobile wallet consumer adoption: the case of mobile Suica in Japan. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 7 (1), 94–110.
André,  P.,  Baccigalupi,  C.,  Banday,  A.,  Barbosa,  D.,  Barreiro,  B.,  Bartlett,  J.,  Bartolo,  N., Battistelli, E., Battye, R., & Bendo, G. (2014). PRISM (Polarized Radiation Imaging and Spectroscopy Mission): an extended white paper. Journal of Cosmology and Astroparticle Physics , 2014 (02), 6.
Anjana, R. M., Pradeepa, R., Deepa, M., Datta, M., Sudha, V., Unnikrishnan, R., Bhansali, A., Joshi, S. R., Joshi, P. P., & Yajnik, C. S. (2011). Prevalence of diabetes and prediabetes (impaired  fasting  glucose  and/or  impaired  glucose  tolerance)  in  urban  and  rural  India: Phase  I  results  of  the  Indian  Council  of  Medical  Research–INdia  DIABetes  (ICMR– INDIAB) study. Diabetologia , 54 (12), 3022–3027. Arikunto, S. (2010). Metode peneltian. Jakarta: Rineka Cipta .
Atarwaman,  R.  J.  D.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Resiko,  Kegunaan,  Kepercayaan  Dan Kemudahan  Terhadap  Sikap  Penggunaan  Mobile  Banking  Di  Kota  Ambon. E-QIEN Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 10 (2), 281–290.
Ayaz, A., & Yanartaş, M. (2020). An analysis on the unified theory of acceptance and use of technology  theory  (UTAUT):  Acceptance  of  electronic  document  management  system (EDMS).
Computers
in Human Behavior Reports , 2 (March). https://doi.org/10.1016/j.chbr.2020.100032
Baptista,  G.,  &  Oliveira,  T.  (2016).  A  weight  and  a  meta-analysis  on  mobile  banking acceptance research. Computers in Human Behavior , 63 , 480–489.
Barbosa, H. F., García-Fernández, J., Pedragosa, V., & Cepeda-Carrion, G. (2021). The use of fitness  centre  apps  and  its  relation  to  customer  satisfaction:  a  UTAUT2  perspective. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship .
Boateng, R., Mbrokoh, A. S., Boateng, L., Senyo, P. K., & Ansong, E. (2016). Determinants of e-learning adoption among students of developing countries. The International Journal of Information and Learning Technology .
Bodet, G. (2006). Investigating customer satisfaction in a health club context by an application of the tetraclasse model. European Sport Management Quarterly , 6 (2), 149–165. Brown, S. A., & Venkatesh, V. (2005). Model of adoption of technology in households: A baseline model test and extension incorporating household life cycle. MIS Quarterly , 399– 426.
Celik, H. (2016). Customer online shopping anxiety within the Unified Theory of Acceptance and  Use  Technology  (UTAUT)  framework. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and Logistics .
Çera,  G.,  Pagria,  I.,  Khan,  K.  A.,  &  Muaremi,  L.  (2020).  Mobile  banking  usage  and gamification:  the  moderating  effect  of  generational  cohorts. Journal  of  Systems  and Information Technology .
Chemingui,  H.,  Mzali,  J.  C.,  Missaoui,  T.,  Konyar,  M.,  Smiri,  M.,  Cengiz  Yatmaz,  H.,  & Hafiane, A. (2021). Characteristics of Er-doped zinc oxide layer: application in synthetic dye solution color removal. Sep. Purif. Technol , 209 , 402–413.
Chen, H., Yuan, H., Gao, R., Zhang, J., Wang, D., Xiong, Y., Fan, G., Yang, F., Li, X., & Zhou,  J.  (2014).  Clinical  and  epidemiological  characteristics  of  a  fatal  case  of  avian influenza A H10N8 virus infection: a descriptive study. The Lancet , 383 (9918), 714–721. Cheng, M. L., Ling, D., Nanu, P. K. P., Nording, H., & Lim, C. H. (2015). Factors influencing late stage of breast cancer at presentation in a district Hospital-Segamat Hospital, Johor. Med J Malaysia , 70 (3), 148–152.
Chiwara, J. R., Mjoli, T. Q., & Chinyamurindi, W. T. (2017). Factors that influence the use of the  Internet  for  job-seeking  purposes  amongst  a  sample  of  final-year  students  in  the Eastern Cape province of South Africa. SA Journal of Human Resource Management , 15 (1), 1–9.
Chong, X., Fuchu, D. A. I., Xin, Y. A. O., Zhou, Z., & Jianzhang, X. (2010). GIS PLATFORM AND  CERTAINTY  FACTOR  ANALYSIS  METHOD  BASED  WENCHUAN EARTHQUAKE  INDUCED LANDSLIDE SUSCEPTIBILITY EVALUATION . 工 程地 质学报 , 18 (1), 15.
Christasani, P. D., & Satibi, S. (2016). Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains Dan Komunitas (Journal of Pharmaceutical Sciences and Community) , 13 (1), 28– 34.
Curran,  J.  M.,  &  Meuter,  M.  L.  (2007).  Encouraging  existing  customers  to  switch  to  self- service  technologies:  put  a  little  fun  in  their  lives. Journal  of  Marketing  Theory  and Practice , 15 (4), 283–298.
Dezdar,  S.,  &  Ainin,  S.  (2011).  The  influence  of  organizational  factors  on  successful  ERP implementation. Management Decision .
Doody, R. S., Thomas, R. G., Farlow, M., Iwatsubo, T., Vellas, B., Joffe, S., Kieburtz, K., Raman, R., Sun, X., & Aisen, P. S. (2014). Phase 3 trials of solanezumab for mild-to- moderate Alzheimer’s disease. New England Journal of Medicine , 370 (4), 311–321. Escobar-Rodríguez, T., & Carvajal-Trujillo, E. (2014). Online purchasing tickets for low cost carriers:  An  application  of  the  unified  theory  of  acceptance  and  use  of  technology (UTAUT) model. Tourism Management , 43 , 70–88.
Faaeq, M. K., Alqasa, K., & Al-Matari, E. M. (2014). Technology adoption and innovation of E-Government in Republic of Iraq. Asian Social Science , 11 (3), 135–145.
Farah, M. F., Hasni, M. J. S., & Abbas, A. K. (2018). Mobile-banking adoption: empirical evidence from the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing . Farzin, M., Sadeghi, M., Kharkeshi, F. Y., Ruholahpur, H., & Fattahi, M. (2021). Extending UTAUT2 in M-banking adoption and actual use behavior: Does WOM communication matter? Asian Journal of Economics and Banking .
Fernandrez, F., & Pujani, V. (2019). Persepsi Nasabah Bank BCA Dalam Penggunaan Mobile Banking. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS INDONESIA , 5 (2), 165–180.
Glikson, E., Cheshin, A., & Kleef, G. A. van. (2018). The dark side of a smiley: Effects of smiling  emoticons  on  virtual  first  impressions. Social  Psychological  and  Personality Science , 9 (5), 614–625.
Griffin, M. J., Abergel, A., Abreu, A., Ade, P. A. R., André, P., Augueres, J.-L., Babbedge, T., Bae, Y., Baillie, T., & Baluteau, J.-P. (2010). The Herschel-SPIRE instrument and its in- flight performance. Astronomy & Astrophysics , 518 , L3.