## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT. SUMBER ALFARIA TRIJAYA MEDAN
Oleh : M. Asnawi, SE, MM Dosen Dharmawangsa, Medan

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui    pengaruh  kualitas  layanan terhadap citra perusahaan PT. Sumber Alfaria Trijaya, Medan. Penelitian ini dilakukan pada  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya,  Medan.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  pada penelitian ini sebanyak 45  orang yang diambil dari berbagai tempat alfamart yang ada di  Medan  yang  dilakukan  secara  acak.  Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan  yang  dapat  dinilai  dari  indikator  :  penampilan  fasilitas  fisik perusahaan  ( tangible ),  perhatian  individu  ( emphaty ),  ketepatan  waktu  pelayanan ( reliability ),  penanganan  pengaduan  ( responsiveness )  dan  kesiapan  karyawan  melayani pelanggan  ( assurance ).Variabel  terikat  adalah  citra  perusahaan.        Analisis  data menggunakan  uji  regresi  berganda.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara serempak faktor tangible , realiability , responsiveness , assurance dan Empathy berpengaruh signifikan  positif  terhadap  citra  perusahaan.  Secara  parsial  faktor    keandalan, ketanggapan,  serta  jaminan  dan  kepastian  secara  serempak  signifikan  (nyata) mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  citra  perusahaan,  sedangkan  bukti  fisik  dan perhatian  tidak  berpengaruh  signifikan  tetapi  bernilai  positif.  Ketanggapan  (X 3 ) mempunyai pengaruh yang lebih besar dari pada variabel jaminan dan kepastian (X 4 ), keandalan (X 2 ), bukti fisik (X 1 ), perhatian (X 5 ).
Kata kunci : kualitas layanan dan citra perusahaan

## 1. Pendahuluan

## 1. Latar Belakang
Citra  pada  dasarnya  merupakan  salah  satu  harapan  yang  ingin  dicapai  oleh perusahaan  untuk  membantu  perusahaan  dalam  bertumbuh  kembang.  Citra  yang positif  akan  memperkuat  posisi  perusahaan  dalam  persaingan  dan  mendapatkan kepercayaan  dari  para  publiknya.  Hal  ini  berpengaruh  juga  terhadap  produk  yang dikeluarkan, dengan citra positif konsumen akan lebih mudah untuk memilih produk tersebut. Citra yang baik atau positif akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen. Apabila citra perusahaan buruk, akan memberikan kesan yang buruk bagi konsumen, dan konsumen dapat beralih kepada kompetitor lain dengan tawaran yang lebih unggul. Menurut ilmu pengetahuan dalam bidang komunikasi dan kehumasan banyak  sekali  faktor faktor  pembentuk citra  yang  nantinya akan  dibahas pada  kajian  teori  dimana  faktor  yang  mewakili  pembentuk  citra  adalah  kualitas pelayanan dan kepuasan customer.
Citra  perusahaan  dinilai  penting  bagi  setiap  perusahaan  karena  merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang merupakan interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Andreassen et al . dalam Atmaja (2011) bahwa “ citra perusahaan merupakan penilaian yang menyeluruh kepada perusahaan oleh konsumen yang dipercaya memberi pengaruh kepuasan ” . Perusahaan
diharapkan mengkomunikasikan secara jelas tentang bagaimana perusahaan memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  pasar  yang  berorientasi  pada  pelanggan  sehingga  dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif.
Para customer merupakan salah satu aset berharga. Customer merupakan sumber penjualan ulang, testimonial dan acuan. Sebuah customer relations dapat tertuang dalam kegiatan pelayanan yang diberikan kepada customer. Dalam pelayanan inilah customer dapat merasakan sebuah kegiatan langsung dan nyata atas perhatian dan penghargaan kepada mereka atas berlangsungnya sebuah perusahaan.
Dimensi kualitas pelayanan yang bisa diimplemtasikan dengan baik merupakan faktor  kunci  yang  memiliki  pengaruh  bagi  keberhasilan  sebuah  perusahaan  karena dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  dapat mendorong  untuk  melakukan  hubungan  bisnis  dengan  perusahaan  sehingga menimbulkan hal yang positif keberhasilan bagi pihak perusahaan.
Pelayanan  merupakan  salah  satu  usaha  yang  dapat  dijadikan  dasar  untuk membuat  perbedaan  dengan  perusahaan  lain.  Bentuk  pelayanan  yang  dilakukan perusahaan  yang  satu  dapat  berbeda  dengan  perusahaan  lain.  Setiap  perusahaan berusaha  menarik  minat  konsumen  agar  kemudian  menjadi  konsumen  yang  loyal. Sebagai perusahaan  yang  bergerak  di bidang  produk dan  jasa,  kualitas  pelayanan  di samping kualitas produk merupakan aspek yang penting untuk diperhatikan. Terlebih untuk saat ini, persaingan bukan lagi pada kualitas produk yang ditawarkan melainkan pada kualitas pelayanan yang dicari oleh pelanggan.
Diperlukan  adanya  strategi  khusus  untuk  menghadapi  persaingan  yang  ada yaitu dengan melakukan komunikasi pemasaran. Untuk saat ini komunikasi pemasaran bukan lagi terpusat pada kualitas produk yang dihasilkan, perusahaan mulai beralih memperhatikan  hal  yang  lebih  penting  lagi  yaitu  aspek  pelayanan  karena  pelayanan yang baik akan memberikan keuntungan sendiri bagi perusahaan.
Dampak dari pelayanan yang baik dan dapat melebihi harapan konsumen akan menciptakan  kepuasan  konsumen  yang  dapat  mendorong  pada  tingkat  kepercayaan dan  loyalitas  konsumen  terhadap  suatu  produk  secara  tidak  langsung  kepada perusahaan (peningkatan citra).
Berdasarkan  alasan  latar  belakang,  maka  penulis  bermaksud  melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan pada PT. Sumber Alfaria Trijaya, Medan. Karena dalam dunia pemasaran, pembentukan citra perusahaan  yang  positif  akan  sangat  membantu  perusahaan  dalam  kegiatan pemasarannya. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan  berusaha  menempatkan  dirinya  sebaik  mungkin  di  mata  konsumen  agar  dapat dipercaya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Salah  satu  strateginya perlunya  membentuk  citra  yang  positif  sebagai  variabel  yang  bisa  mempengaruhi konsumen.

## 1.2. Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui    pengaruh  kualitas  layanan terhadap citra perusahaan PT. Sumber Alfaria Trijaya, Medan.

## 1.3. Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PT.  Sumber  Alfaria  Trijaya,  Medan.    Jumlah sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  sebanyak  45    orang  yang  diambil  dari berbagai  tempat  alfamart  yang  ada  di  Medan  yang  dilakukan  secara  acak.  Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dapat dinilai dari indikator :
penampilan fasilitas fisik perusahaan ( tangible ), perhatian individu ( emphaty ), ketepatan waktu  pelayanan  ( reliability ),  penanganan  pengaduan  ( responsiveness )  dan  kesiapan karyawan  melayani  pelanggan  ( assurance ).Variabel  terikat  adalah  citra  perusahaan. Analisis data menggunakan uji regresi berganda.

## 2. Uraian Teoritis

## 2.1.Pengertian Pelayanan
Konsep  pemasaran  memiliki  orientasi  kepada  konsumen,  sehingga  semua strategi  pemasaran  harus  disusun  berdasarkan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Tanpa  pemahaman  mengenai  perilaku  konsumen,  strategi  pemasaran  dengan menggunakan  konsep  pemasaran  tidak  akan  dapat  disusun,  sehingga  tidak  akan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan mencapai tujuan ekonomi perusahaan. Prakteknya, konsep pemasaran mengalami perkembangan yang demikian pesat, seiring dengan semakin majunya teknologi, tingkat kehidupan masyarakat, dan lingkungan yang semakin dinamis.
Pemasaran  dapat  dibagi  menjadi  dua  bidang  utama  dari  pemasaran  barang (yang mencakup pemasaran barang-barang konsumen yang bergerak cepat dan barang- barang)  dan  pemasaran  jasa.  Perusahaan  dalam  bidang  jasa  atau  pelayanan  juga menerapkan konsep pemasaran yang disebut pemasaran jasa.
Pemasaran jasa biasanya mengacu pada kedua bisnis ke konsumen (B2C) dan bisnis  ke  bisnis  (B2B)  jasa,  dan  termasuk  pemasaran  layanan  seperti  layanan telekomunikasi, jasa keuangan, semua jenis layanan perhotelan, jasa penyewaan mobil, perjalanan  udara,  pelayanan  kesehatan  dan  layanan  profesional.  Layanan  adalah kegiatan  ekonomi  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain.    Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler dalam Ratih Huriyati (2006: 355) bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.
Layanan adalah sebuah kegiatan atau serangkaian kegiatan lebih atau kurang berwujud alam yang biasanya, tetapi tidak harus mengambil tempat di interaksi antara pelanggan  dan  karyawan  jasa  dan  sumber  daya  fisik  atau  barang  dan  atau  sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan".

## 2.2. Pelayanan Pelanggan ( Customer Service )
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin sacara fisik dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan.  Pengertian  pelayanan  menurut  Kotler  yang dialihbahasakan  oleh  Benyamin  Molan,  dkk  (2007:83)  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksinya dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk  fisik  sehingga  pelayanan merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.
Pelanggan  merupakan  kunci  keberhasilan  dalam  usaha  perusahaan.  Kegiatan pelayanan  pelanggan  ( customer  care )  kepada  pelanggan  mempengaruhi  hubungan dengan pelanggan dan kemudian penjualan. Layanan dan dukungan kepada pelanggan yang  baik  dapat  meyakinkan  pelanggan  bahwa  pelanggan  akan  mendapatkan  nilai maksimum  dari  pembelinya.  Sangat  menyedihkan  apabila  seorang  pelanggan  yang telah  mengeluarkan  banyak  uang  karena  membeli  sebuah  produk,  hanya  dapat memanfaatkan sedikit fasilitas atau potensi produk tersebut.
Pelayanan  pelanggan  dan  kepuasan  merupakan  salah  satu  upaya  untuk meningkatkan dimensi dari jasa layanan sesudah penjualan ( after sales service ).Tujuan utama servis setelah penjualan inipun pada awalnya adalah sebagai keharusan dalam mendukung produk tertentu. Produk tersebut  biasanya yang memerlukan perawatan berkala. Namun kini setelah melihat manfaat dari penyediaan servis setelah penjualan, maka konsep melayani pelanggan menjadi semakin populer dan mengintegrasi dalam produk secara menyeluruh.
Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus melampaui seluruh aspek yang ada dalam pemasaran. Baik itu dalam  pasar industri, pasar konsumen maupun industri  lainnya.  Walau  bagaimanapun,  wilayah  pemasaran  iklan (service  marketing) yang kebanyakan kemajuan dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

## 2.3. Kualitas Pelayanan Pelanggan
Pengertian  kualitas  pelayanan  menurut  Wyckop  yang  dikutip  oleh  Fandy Tjiptono  (2008:59)  mengemukakan  bahwa  : “Kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspetasi pelanggan.Kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  dan  keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Parasuraman  dalam  Rambat  Lupioadi  dan  A.  Hamdani  (2008:180) mengemukakan bahwa : “Kualit as pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi  dari  perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual pelayanan”.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.

## 2.4. Dimensi dan Indikator Pelayanan Pelanggan
Menurut Parasuraman, et al dalam Rambat Lupioadi dan A. Hamdani (2008:182) pelayanan pelanggan yang berkualitas dapat dilihat dari:
1. Reliabilitas , berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya  tanggap  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para  karyawan untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespons  permintaan  mereka,  serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan , yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati , berarti  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti  fisik , berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Berdasarkan  kelima  dimensi  kualitas  layanan  tersebut,  maka  kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan  peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang menggunakan jasa tersebut.
Strategi-strategi  di  atas  merupakan  usaha  perusahaan  secara  bertahap  dalam meningkatkan  kinerja  pelayanan  dan  keuangan  yang  akan  dicapai  dengan  berbagai strategi  pertumbuhan  antara  lain  peningkatan  produktivitas  dan  efektivitas  serta efisiensi dan investasi yang efektif.

## 2.5. Pengertian Citra
Citra dapat diukur melalui pandapat, kesan, tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya  dan apa yang mereka sukai atau tidak dari objek tersebut. Dimana suatu citra terhadap satu objek bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.
Kotler  dan  Keller  yang  dialibahasakan  oleh  Bob  Sabran  (2009:607) mengemukakan, pengertian citra sebagai berikut : “ Image is the set of beliefs, ideas, and impressions that a person holds regarding an object. Peopels’s attitude and actions towards an object are highly cinditioned by that object’s image”. Artinya citra terdiri dari kepercayaan, ide,  dan kesan  yang  dipegang  oleh seseorang  terhadap  sebuah  objek.  Sebagian  besar sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek di pengaruhi oleh image suatu objek.
Aaker  (2006:22)  mengemukakan  pengertian  citra,  “ The  total  impression  of  what person or group of people think and know about an object”. Artinya total kesan dari pikiran seseorang atau kelompok tentang sebuah objek.
Citra  atau image merupakan  hasil  evaluasi  dari  diri  seseorang  berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah di olah, diorganisasikan dan  di  simpan  dalam  benak  konsumen.  Citra  dapat  diukur  melalui  pendapat,  kesan tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada setiap pikiran individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahami dan apa yang  mereka  sukai  dan  tidak  dari  objek  tersebut.  Suatu  citra  terhadap  objek  bisa berlainan tergantung persepsi perorangan bahkan bisa saja citra satu objek sama bagi semua orang.
Berdasarkan  pendapat-pendapat  tersebut,  keberadaan  citra  perusahaan bersumber dari pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya  terjadi  pada  satu  atau  kedua  hal  tersebut.citra  perusahaan  yang bersumber  dari  pengalaman  memberikan  gambaran  telah  terjadi  keterlibatan    antara konsumen dengan perusahaan.

## 2.6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Perusahaan
Citra  perusahaan  tidak  bisa  direkayasa  artinya  citra  akan  datang  dengan sendirinya dari upaya yang perusahaan tempuh sehingga komunikasi dan keterbukan perusahaan merupakan salah satu faktor utama untuk mendapat citra perusahaan yang baik  dimata  konsumen.  Citra  Perusahaan  yang  baik  akan  berdampak  positif  bagi perusahaan  karena  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen/pelanggannya sehingga  dapat  meningkatkan  daya  tarik  konsumen  untuk  menggunakan  suatu produk/jasa.  Keberhasilan  suatu  perusahaan  dalam  usaha  memenuhi  kebutuhan konsumen  tidak  hanya  tergantung  pada  kualitas  produk  atau  jasanya  saja,  tapi  juga pada kepiawaian membangun citra perusahaan.
Menurut  Rangkuti  (2006:44),  faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  citra perusahaan adalah:
1. Harga yang ditawarkan
Tingkat harga yang akan menimbulkan persepsi atas produk yang berkualitas atau tidak.
2. Reputasi (image) perusahaan dimata pelanggan Reputasi  yang  baik  menimbulkan  persepsi  terhadap  citra  perusahaan,  sehingga pelanggan  memaafkan  suatu  kesalahan  meskipun  tidak  untuk  suatu  kesalahan selanjutnya.
3. Jaminan atas layanan yang berkualitas Jaminan atas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi  atas  citra  perusahaan  untuk  tahap  pelayanan  selanjutnya,  sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Penampilan fasilitas fisik
Situasi  atas  pelayanan  fasilitas  fisik  dikaitkan  dengan  citra  perusahaan  sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap baik atau tidaknya citra perusahaan.
5. Komitmen organisasi
Komitmen  organisasi  yang  dimiliki  pegawai  merupakan  faktor  yang  berpengaruh terhadap citra perusahaan karena dengan komitmen yang baik dari pegawai, dapat berpengaruh  terhadap  persepsi  pelanggan,  sehingga  dapat  menimbulkan  kesan perusahaan tersebut memiliki citra yang baik.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Hasil Penelitian
a. Uji Regresi Berganda
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan  menggunakan SPSS  16.0  for  windows ..  Analisis  masing-masing  variabel dijelaskan dalam uraian berikut :
Tabel 1. Hasil Regresi Linier Berganda
Dari  tabel  di  atas  dapat  dirumuskan  suatu  persamaan  regresi  untuk  citra perusahaan sebagai berikut:
Y = 3,845 + 0,168 X 1 + 0,483 X 2 + 0,387 X 3 + 0,358 X 4 + 0,041 X 5 Keterangan : Y   = Citra perusahaan X 1 = Bukti Fisik ( Tangible ) X 2 = Keandalan ( Realibility ) X 3 = Ketanggapan ( Responsiveness ) X 4 = Jaminan dan Kepastian ( Assurance ) X 5 = Memberikan Perhatian ( Empathy )
Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa : a.   Koefisien X 1 (bukti fisik) sebesar 0,168 yang menunjukkan hubungan positif, artinya jika  bukti  fisik    ( tangible )  mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan  maka  citra perusahaan naik sebesar 0,168 satuan.
b.  Koefisien X 2 (keandalan) sebesar 0,483 yang menunjukkan hubungan positif, artinya jika  keandalan  ( reliability )  mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan  maka  citra perusahaan naik sebesar 0,483 satuan.
c.  Koefisien  X 3 (ketanggapan)  sebesar  0,387  yang  menunjukkan  hubungan  positif, artinya jika ketanggapan ( responsiveness ) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan maka citra perusahaan naik sebesar 0,387 satuan.
d.  Koefisien X 4 (jaminan dan kepastian) sebesar 0,358 yang menunjukkan hubungan positif, artinya jika jaminan dan kepastian ( assurance ) mengalami kenaikan sebesar 1 satuan maka citra perusahaan naik sebesar 0,358 %.
e.  Koefisien X 5 (perhatian) sebesar 0,041 yang menunjukkan hubungan positif, artinya jika  perhatian  ( empathy )  mengalami  kenaikan  sebesar  1  satuan  maka  citra perusahaan naik sebesar 0,041 satuan.
f.   Ketanggapan (X 3 ) mempunyai pengaruh yang lebih besar dari pada variabel jaminan dan  kepastian  (X 4 ),  keandalan  (X 2 ),  bukti  fisik  (X 1 ),  perhatian  (X 5 ).  Hal  ini  berarti bahwa  ketanggapan  perusahaan  dalam  melayani  konsumen  sangat  menentukan citra perusahaan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai beta terstandar dari variabel jaminan dan ketanggapan (X 3 ) > jaminan dan kepastian (X 4 ), keandalan (X 2 ), bukti fisik (X 1 ) dan perhatian (X 5 ), yaitu sebesar 0,323 > 0,317 > 0,302 > 0,107 > 0,041.

## b. Uji Signifikansi (Uji F)
Uji ini bertujuan untuk menguji signfikannya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  kepastian  dan  perhatian  secara  serempak  terhadap  citra perusahaan. Hasil uji F dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Uji F
Prosedur dan kriteria penerimaan serta penolakan hipotesis ditetapkan sebagai berikut:
a.  Hipotesis :  = 0 :  Tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  bukti  fisik,  keandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  kepastian,  serta  perhatian  terhadap  citra perusahaan.
  0 :  Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, serta perhatian terhadap citra perusahaan.
b.  Alfa (  )=0,05; k (jumlah variabel), N-5, maka berdasarkan F-tabel didapatkan nilai F- tabel 5 % (5:39) sebesar 2,46.
c.  Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
Jika F hitung > F tabel maka H 0 ditolak atau H 1 diterima, sedangkan apabila F hitung < F tabel maka H 0 diterima atau H 1 (hipotesis yang diajukan) ditolak.
d.  Berdasarkan hasil pengolahan data dengan SPSS 16, maka diketahui F hitung sebesar 23,017  >  F tabel 2,46,  sehingga  H 0 ditolak  atau  H 1 diterima.    Hal  ini  menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, serta perhatian secara  serempak  signifikan  (nyata)  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  citra perusahaan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

## c. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Sebagai  dasar  untuk  menerima  atau  menolak  hipotesis,  dilakukan  pengujian hubungan  kausal  menggunakan  uji-t.  Pengujian  hipotesis  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat dengan cara membandingkan nilai t-hitung dengan nilai t-tabel. Dengan  taraf  signifikan  sebesar  0,05  atau  5%,  pengujian  dua  sisi  dan  dk  (n-k)  maka diperoleh t-tabel = 1,679.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  bukti  fisik  terhadap  citra  perusahaan dilakukan dengan membandingkan t-hitung sebesar 1,014 dan t-tabel 1,679 yang berarti t-hitung  <  t-tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bukti  fisik  tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  keandalan  terhadap  citra  perusahaan dilakukan dengan membandingkan t-hitung sebesar 2,658 dan t-tabel 1,679 yang berarti t-hitung > t-tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  ketanggapan  terhadap  citra  perusahaan dilakukan dengan membandingkan t-hitung sebesar 3,302 dan t-tabel 1,679 yang berarti t-hitung  >  t-tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  ketanggapan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  jaminan  dan  kepastian  terhadap  citra perusahaan dilakukan dengan membandingkan t-hitung sebesar 2,694 dan t-tabel 1,679 yang berarti t-hitung > t-tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel jaminan dan kepastian berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  perhatian  terhadap  citra  perusahaan dilakukan dengan membandingkan t-hitung sebesar 0,311 dan t-tabel 1,679 yang berarti t-hitung  <  t-tabel,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  perhatian  tidak berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  faktor keandalan,  ketanggapan,  serta  jaminan  dan  kepastian  secara  serempak  signifikan (nyata) mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan, sedangkan bukti fisik dan  perhatian  tidak  berpengaruh  signifikan  tetapi  bernilai  positif,  dengan  demikian maka hipotesis diterima .

## d. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien  determinasi  (R²)  pada  intinya  mengukur  sejauh  mana  kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai R² adalah antara 1 – 0. Nilai  R²  yang  kecil  atau  mendekati  nol  berarti  kemampuan  variasi  variabel  terikat terbatas. Jika nilai mendekati satu, berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat.
Nilai yang dipergunakan dalam melihat koefisien determinasi dalam penelitian ini adalah pada kolom adjusted R square . Hal tersebut dikarenakan nilai adjusted R square tidak rentan pada penambahan variabel bebas.
Tabel 3. Nilai Koefisien Determinasi
Besarnya nilai  pengaruh  tersebut ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  determinasi (R²) sebesar 0,747 atau 74,70 % yaitu persentase pengaruh bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), ketanggapan (X 3 ), jaminan dan kepastian (X 4 ) dan perhatian (X 5 ) terhadap citra rakyat (Y)  adalah  sebesar  74,70  %.  Sedangkan  sisanya  sebesar  25,30%  (100%  -  74,70%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

## 3.2. Pembahasan
3.2.1.  Pengaruh Wujud Fisik ( Tangible ) terhadap Citra Perusahaan Wujud  fisik  ( tangible ) , merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), tersedianya tempat  parkir  serta  penampilan  pegawainya.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Peningkatan atribut tampilan fisik bangunan, taman dan gedung dan kerapihan serta kebersihan pegawai atau bahkan materi promosi berupa brosur dan yang lainnya, dipandang  oleh  responden  sebagai  salah  satu  bagian  yang  sangat  penting  untuk mengakui kualitas pelayanan PT. Sumber Alfaria Trijaya Medan.
3.2.2.   Pengaruh Keandalan ( Reliability ) terhadap Citra Perusahaan Pengaruh  keandalan  ( reliability ) yaitu  kemampuan  dari  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja keandalan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang dapat diukur dengan indikator menyelesaikan keluhan pelanggan dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan  tanpa  kesalahan  (total),  ketepatan  pelaksanaan  transaksi  dengan  akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu.
Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  andal  dan  akurat.” Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan  pelayanan  tepat  waktu.  Hubungan  keandalan (reliability ),  terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  termasuk  memiliki  karyawan-karyawan  yang  handal  dibidangnya,  maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan.
3.2.3.  Pengaruh Daya Tanggap ( Responsiveness ) terhadap Citra Perusahaan Daya  tanggap  ( responsiveness ) adalah  kemauan  untuk  memberikan  pelayanan dan  membantu  pelanggan  yang  segera  dan  tepat  kepada  pelanggan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Daya  tanggap  dapat  diukur  dengan  mampu menyampaikan  informasi  dengan  jelas,  kecepatan  dan  ketepatan  menyelesaikan keluhan,  selalu  siap  membantu  pelanggan,  kecepatan  dan  ketanggapan  dalam pelayanan.
Dari  hasil  uji  t  yang  dilakukan  dapat  diketahui  bahwa  daya  tanggap ( responsiveness )  berpengaruh  paling  dominan  terhadap  citra  perusahaan.  Menurut Kotler  dan  Keller  (2009:52)  daya  tanggap  “Berken aan  dengan  kesediaan  membantu pelanggan  dan  memberi  layanan  tepat  waktu.”  Dalam  hal  ini  kemampuan  para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon permintaan konsumen.
3.2.4. Pengaruh Jaminan ( Assurance ) terhadap Citra Perusahaan Jaminan ( assurance ) yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan  bank  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  dan  aman  pelanggan.  Indikator jamianan ( assurance ) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan, memberikan rasa aman,  pelayanan  yang  ramah  dan  sopan,  memberi  kepercayaan  kepada  konsumen untuk mempercai perusahaan.
Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2005:134),  menyatakan bahwa  “karyawan  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan  dan  perusahaaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  kepada  pelangg an”.  Jadi, dengan  adanya  salah  satu  cara  yang  terbaik  dalam  menciptakan  nilai-nilai  yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan  kepentingan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada  pelanggan  merupakan  elemen  yang  sangat  penting  agar  dapat  menjamin kelangsungan  hidup  atau  menjaga  kestabilan  usaha  perusahaan,  karena  perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan.
3.2.5.   Pengaruh Empati ( Empathy ) terhadap Citra Perusahaan Empati ( empathy ) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang  diberikan  kepada  nasbah  dengan  berupaya  memahami  keinginan pelanggan  dimana  suatu  perbankan  diharapkan  memiliki  suatu  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Ada 10 bagian yang dapat  menjadi  penentu  kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan,  salah  satunya  adalah courtesy , dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  yang  tercermin  dari  pribadi  karyawan seperti  sikap  sopan  dalam  memberikan  pelayanan,  sehingga  karyawan  mampu memenangkan  hati  konsumen.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi empati  yang  diberikan  perusahaan,  maka  akan  diikuti  dengan  semakin  tingginya peningkatan citra perusahaan di mata konsumen.

## 4. Kesimpulan dan Saran

## 4.1. Kesimpulan
1.  Secara  serempak  faktor tangible , realiability , responsiveness , assurance dan Empathy berpengaruh signifikan positif terhadap citra perusahaan.
2.  Secara parsial faktor   keandalan, ketanggapan, serta jaminan dan kepastian secara serempak signifikan (nyata) mempunyai pengaruh positif terhadap citra perusahaan, sedangkan  bukti  fisik  dan  perhatian  tidak  berpengaruh  signifikan  tetapi  bernilai positif.
3.  Ketanggapan (X 3 ) mempunyai pengaruh yang lebih besar dari pada variabel jaminan dan kepastian (X 4 ), keandalan (X 2 ), bukti fisik (X 1 ), perhatian (X 5 ).

## 4.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data dan kesimpulan dari hasil pengujian hipotesis yang diambil, maka penulis mengajukan beberapa saran, antara lain :
1.   Untuk meningkatkan citra perusahaan PT. Sumber Alfaria Trijaya Medan di mata konsumen  maka,  perusahaan  dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki  kualitas pelayanan  dengan  meningkatkan realiability , responsiveness ,  serta assurance dan empathy .
2.   Perusahaan juga perlu meningkatkan kualitas layanan agar tetap terjaga citra yang baik dan melekat pada konsumen.

## Daftar Pustaka
Aaker, David. 2006. Manajemen Ekuitas Merek . Jakarta: Spektrum.
Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta.
Kasali, Rhenald.  2003. Manajemen  Public  Relations & Aplikasinya  di  Indonesia .    Jakarta  : Graffiti.
Kertajaya,  Hermawan.  2004. Hermawan  Kertajaya  on  Marketing .  Edisi  Soft  Cover.
Bandung : Mizan Media Utama.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran (edisi  sebelas).  (Benyamin  Molan,  alih bahasa). Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran .  Terjemahan: Bob Sabran, Edisi 13 jilid 1 dan 2.  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba.
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen . Jakarta: Salemba Empat.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar . Bandung : Remaja Rosdakarya.
Nasution, M. Nur. 2003. Manajemen Jasa Terpadu . Jakarta : Ghalia Indonesia.
Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy. Dioma : Malang.
Purnama,  Nursya’bani.  2006.  Manajemen  Kualitas. Edisi  Pertama.  Yogjakarta  : EKONISIA.
Rangkuti, Freddy, 2006. Manajemen Persediaan Aplikasi di bidang Bisnis , Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Shirley, Harrison, 2007. Public Relations: An Inroduction . Thomson Learning.
Soemirat,  Soleh  dan  Ardianto,  Elvinaro,  2007, Dasar-Dasar  Public  Relations ,  Bandung: Rosdakarya.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sutisna.  2001. Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran .  Bandung  :  PT.  Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.