## KUALITAS PELAYANAN PADA PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (KTP-EL)

## Gustina, Zaili Rusli, dan Meyzi Heriyanto
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau

## Kampus Bina Widya Jl. HR Soebrantas, KM.12,5 Panam Pekanbaru
Abstract : Quality Of Service In Electronic Signature Card (Ktp-El) Service In The Popula- tion And Civil Registration Of Indragiri District. This research is motivated by Analysis of ser- vice quality in the population and civil registration services of Indragiri Hilir Regency.  The pur- pose of this study was to analyze the quality of services in electronic population and civil registra- tion  services  in  the  Indragiri  Hilir  district.  This  research  uses  a  descriptive  qualitative  research method  approach.  Primary  data  were  obtained  directly  through  interviews  from  key  informants, namely the Head of the Population and Civil Registration Office of Indragiri Hilir Regency acting as the Head of Section in the Making of KTP-el. which runs within the scope of the organization and is included in their SOP, Implementing Officer for KTP-el Population and Civil Registration Office of Indragiri Hilir Regency. Indragiri Hiilir Regency (Petitioner) is a party who directly feels the service process in the Population and Civil Registry Office of Indragiri Hilir Regency. Second- ary data  were obtained  from  research documents. The results  showed that the analysis of  human resources was known to be sufficient. The service process provided by officers is known that: The Population  and  Civil  Registry  Administration  Office  of  Indragiri  Hilir  Regency  has  not  yet  ful- filled  adequate  service  facilities  such  as  limited  service  rooms.  Administrative  administration  is still slow. This is due to the limited number of employees. Discipline of employees in carrying out their duties is still not good. There are still employees who come not on time. Still, officers were found to be less consistent in determining rest hours. Regarding the assurance dimension, it can be concluded  that  the  guaranteed  time  of  service  and  guarantee  of  service  costs  is  good  enough  but has not provided satisfaction to the community as service users. There were cases of officers who still collected fees from the applicant. Officers who still provide services also behave unfairly and are  still  discriminating.  Analysis  of  the  satisfaction  of  the  applicant  /  customer  for  the  services provided by the officers is that the community is still not satisfied with the facilities at the Popula- tion and Civil Registration Administration Office of Indragiri Hilir Regency, and they also reveal the length of KTP-el that leaves them overwhelming in managing other needs
Key words : Service Quality, Customer Satisfaction for making KTP-el
Abstarak : Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Ktp-El) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir. Penelitian ini dila- tar  belakangi  Analisis  kualitas  pelayanan  pada  pelayanan  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  ka- bupaten Indragiri Hilir. Tujuan penelitian adalah  untuk  menganalisis kualitas pelayanan pada pe- layanan  kependudukan  elektronik  dan  pencatatan  sipil  kabupaten  Indragiri  Hilir.Penelitian    ini menggunakan pendekatan metode  penelitian  deskriptif kualitatif. Data primer diperoleh langsung melalui  wawancara  dari key  informan ,  yaitu  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Indragiri Hilir berperan sebagai pemimpin Kepala Seksi dalam Pembuatan KTP-el Di- nas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir Masyarakat (Pemohon) Kabu- paten Indragiri Hiilir. Data sekunder diperoleh dari dokumen  penelitian. Hasil penelitian menun- jukkan  bahwaAnalisis  sumber  daya  manusia  diketahui  bahwa  sudah  cukup  memadainya.  Proses pelayanan  yang  diberikan  petugas  diketahui  bahwa  :  Pihak  Kantor  Administrasi  Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai seperti keterbatasan ruang pelayanan ruang pelayanan yang masih banyak. Masih lambatnya pen- gurusan administrasi. Hal ini  dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai. Kedisiplinan pegawai da- lam melaksanakan tugasnya masih kurang baik. Pegawai masih ada yang datang tidak tepat waktu. Masih  saja  ditemukan  petugas  kurang  konsisten  dalam  menentukan  jam  istirahat.  Mengenai  di- mensi Jaminan atau assurance , dapat disimpulkan bahwa jaminan kepastian waktu pelayanan dan jaminan biaya pelayanan sudah cukup baik tetapi belum memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna  layanan.  Ada dijumpai  kasus petugas  yang  masih saja  melakukan pemungutan
biaya  kepada  pemohon.  Petugas  masih  ada  yang  memberikan  pelayanan  juga  berperilaku  kurang adil dan masih pandang bulu (diskriminatif).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan pembuatan KTP-el

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki jumlah penduduk yang besar. Potensi penduduk yang besar ini harus dibina dan  dikerahkan  sebagai  tenaga  kerja  yang efektif agar dapat menjadi modal dasar pem- bangunan.  Hal  ini  mengacu  pada  konsep bahwa  manusia  merupakan  pelaku,  pelaksa- na,  dan  penikmat  pembangunan.  Sadar  atau tidak,  setiap  warga  negara  selalu  berhub- ungan  dengan  aktivitas  birokrasi  pemerinta- han.  Tidak  henti-hentinya  orang  harus berurusan dengan birokrasi, sejak berada da- lam kandungan sampai meninggal dunia. Da- lan  setiap  sendi  kehidupan  jika  seseorag tinggal  disebuah  tempat  dan  melakukan  in- teraksi  sosial  dengan  orang  lain  serta  me- rasakan  hidup  bernegara,  ia  akan  selalu menentukan  ativitas  mereka,  kenyataan  ini juga terjadi di Indonesia.
Adapun  permasalahan  pelayanan  pub- lik yang terjadi di Indonesia yaitu rendahnya kualitas  pelayanan  publik.  Kualitas  pela- yanan  publik  salah  satu  sorotan  yang  diara- hkan kepada birokrasi pemerintah. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan  seluruh  masyarkat,  namun  dalam perjalanan  reformasi  yang  memasuki  tahun ke  tujuh,  ternyata  tidak  mengalami  peru- bahan  yang  signifikan.  Berbagai  tanggapan masyarakat  justru  cenderung  menunjukan bahwan  berbagai  jenis  pelayanan  publik mengalami kemunduran yang utama ditandai dengan  banyaknya  penyimpanan  dalam layanan publik tersebut.
Sistem  dan  prosedur  pelayanan  yang berbelit-belit,  dan  sumber  daya  manusia yang  lamban  dalam  memberikan  pelayanan, mahal, tertutup dan diskriminatif secara ber- budaya  bukan  melayani  melainkan  dilayani juga  merupakan  aspek  layanan  publik  yang banyak  disoroti.  Rendahnya  kualitas  pela- yanan publik yang dilaksanakan oleh sebagi- an  aparatur  pemerintahan  atau  adminstrasi
negara  dalam  menjalankan  tugas  dan fungsinya.
Berdasarkan  SOP  (standar  operasional prosedur)  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir bahwa dalam pembuatan dokumen kependudukan  seperti  KTP  (Kartu  Tanda Penduduk),  KK  (Kartu  Keluarga)  dan  surat pindah  selama  3  (tiga)  hari,  sedangkan  pada pembuatan  Akta  Kelahiran  selama  7  (tujuh) hari.
Dari SOP (Standar Operasional Prosedur)  tersebut  masih  terdapat  keluhan masyarakat  yang mengalami lamanya proses penyelesain dokumen kependudukan tersebut sehingga SOP (Standar Operasional Prosedur)  yang  telah  ditetapkan  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  belum  berjalan  dengan sesuai yang diharapkan.
Kelambanan  pelayanan  umum  tidak hanya  disebabkan  oleh  kurang  baiknya  cara pelayanan  ditingkat  bawah.  Ternyata  masih banyak  faktor  yang  mempengaruhi  begitu buruknya  tata  kerja  dalam  birokrasi  seperti kualitas  pelayanan  yang  sangat  kurang,  se- hingga  lambat  laun  pekerjaan  dalam  organ- isasi menjadi kurang efektif dan efesien.
Undang-undang  Nomor  24  Tahun 2013  tentang  perubahan  atas  Undang- Undang  Nomor  23  tentang  Administarasi Kependudukan bahwa dalam rangka pening- katan
Pelayanan Administrasi
Kependudukan  sejalan  dengan  tuntutan  Pe- layanan  Administrasi  Kependudukan    yang profesional,  memenuhi  standar  teknologi informasi, dinamis, tertib dan tidak diskrimi- natif  dalam  pencapaian  standar  pelayanan minimal  menuju  pelayanan  prima  yang meyuluruh  untuk  mengatasi  permasalahan kependudukan,  perlu  dilakukan  penyesuaian terhadap beberapa ketentuan dalam Undang- Undang  Nomor  23  Tahun  2006  tentang  Ad- ministrasi Kependudukan.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor  67  Tahun  2011  tentang  perubahan kedua atas Peraturan Presiden Nomor 26 Ta- hun  2009  tentang  Penerepan  Kartu  Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan  secara  nasional  maka  setiap penduduk  hanya  diperbolehkan  mempunyai satu  Kartu  Tanda  Penduduk  dan  di- pergunakan  sebagai  bukti  pelayana  publik pada  instansi  Pemerintah.  Pemerintah  Dae- rah,  Lembaga  Perbankan  dan  Swasta,  untuk optimilisasi penerapan Kartu Tanda Penduduk berbasis nomor Induk Kependudukan  atau  Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik  (KTP-el)  ,  perlu  penerapan  saat pemberlakuan  Kartu  Tanda  Penduduk  El- ektronik (KTP-el) secara nasional  di  seluruh wilayah Negara Kesatuan Indonesia.
Peraturan  Presiden  Nomor  26  Tahun 2009  tentang  Penerapan  Kartu  Tanda Penduduk berbasis
Nomor
Induk Kependudukan  pada  pasal  1  angka  3  diubah sebagaimana mengatur sebagai berikut “KTP berbasis NIK, yang selanjutnya disebut KTP Elektronik,  adalah  KTP  yang  memiliki  spe- sifikasi  dan  format  KTP  Nasional  dengan sistem pengamanan khusus  yang berlaku se- bagai  identitas  resmi  yang  diterbitkan  oleh instansi  pelaksana.  Pasal  10  ayat  (1)  “KTP Elektronik merupakan KTP yang dilengkapu dengan  chip  berbasisi  rekaman  elektronik”. Pasal  10  ayat  (2)  mengatur  bahwa  KTP  El- ektronik sebagiaman dimaksud pada ayat (1) berlaku  secara  nasional  di  seluruh  Republik Indonesia. Sepatutnya sebagai warga Negara Indonesia  kita  harus  melakukan  pembuatan Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (KTP-el) yang telah diwajibkan Negara.
Berlakunya  Undang-Undang  tentang Administasi  Kependudukan  bertujuan  untuk mewujudkan tertib admistrasi kependudukan  dalam  skala  nasional  dan menjamin  kepastian  hukum  hak  sipil penduduk, jasa kepentingan program- program  pembangunan  Nasioanl.  Negara mempunyai  kewajiban  untuk  memenuhi, menyediakan,  melayani  dan  melindungi warga negaranya.
Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan bukan  didasarkan  atas  pengakuan  atau
penilaian  dari  pemberi  pelayanan,  tetapi diberikan  oleh  pelanggan  atau  pihak  yang menerima  pelayanan.  Salah  satu  indikator kualitas  pelayanan  adalah client  satisfaction and perception , misalnya ditunjukkan dengan  ada  tidaknya  keluhan  dari  pengguna jasa  pelayanan.  Hasil  dari  pengukuran kualitas  akan  menjadi  landasan  dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan  (Jatmiko,  2012:4)  Tugas  pokok pemerintah pada hakikatnya adalah memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat dalam  rangka  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat.  Dalam  melayani  masyarakat pemerintah  tidak  terlepas  dari  permasalahan yang  berkenaan  dengan  kondisi  pelayanan yang  relatif  belum  memuaskan.  Hal  ini terutama  berkaitan  dengan  baik  buruknya sumber  daya  aparatur  pemerintah  yang profesional.  Salah  satu  kerja  birokrasi  dapat dilihat  dalam  hal  ini  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  bekerja  sama  dengan pemerintah kelurahan melaksanakan tugasnya  dalam  mengeluarkan  Kartu  Tanda Penduduk elektronik (KTP) bagi masyarakat (Jatmiko, 2012:5).
Pembuatan  KTP-el  merupakan  salah satu  wujud  pelayanan  dasar  pemerintah kepada  masyarakatnya.  KTP-el  merupakan unsur penting dalam administrasi kependudukan.  Alasannya  adalah  karena KTP-el  menyangkut  masalah  6  legitimasi seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk  dalam  suatu  wilayah  Negara Kesatuan  Republik  Indonesia  (  NKRI  )  dan sesuai  dengan  UU  Nomor  24  Tahun  2013 pasal  63  ayat  1  yang  berbunyi  penduduk WNI  dan  orang  asing  yang  memiliki  izin tinggal  tetap  dan  sudah  berumur  17  (tujuh belas)  tahun  atau  telah  menikah  atau  pernah menikah  wajib  memiliki  KTP-elektronik. Sanksi  yang  diberikan  oleh  pemerintah terhadap  masyarakat  yang  tidak  membuat KTP-el  adalah  berupa  sanksi  administrasi. Sanksi administrasi dalam bentuk penonaktifan  KTP-el  ini  akan  membuat penduduk atau masyarakat tidak mendapatkan  pelayanan  publik.  Contohnya dalam  pembuatan  BPJS  yang  basisnya .adalah  NIK,  jika  dalam  pembuatan  BPJS
Nomor  Induk  Kependudukan  tersebut  tidak muncul  maka  hak  dia  sebagai  penduduk Indonesia tidak akan bisa dipenuhi. Selain itu contoh  dari  pelayanan  publik  lainya  yang tidak  bisa  didapatkan  bila  tidak  membuat KTP-el    adalah  layanan  kepolisian,  layanan kesehatan, layanan izin mendirikan bangunan  dan  sebagainya.  Pelayanan  dalam pembuatan  KTP-el  pada  berbagai  daerah  di Indonesia  memiliki  tingkat  kualitas  yang berbeda-beda.  Salah  satu  contohnya  bahwa capaian  target  perekaman  data  yang  masih belum  terpenuhi  sesuai  dengan  target  waktu yang  ditentukan.  Begitu  juga  dalam  hal koordinasi  antar  bagian  dan  unsur  dalam proses  perekaman  data  juga  masih  belum berjalan  dengan  baik.  Di  samping  itu motivasi  masyarakat  untuk  hadir  dalam perekaman data juga masih rendah, terutama pada  warga  masyarakat  di  daerah  pedesaan. 7  Belum  tercapainya  target  pelaksanaan  ini menggambarkan  bahwa  efektivitas  kegiatan masih  belum  tercapai  maksimal  dan  tentu saja  secara  anggaran  biaya  menjadi  tidak efisien. (Haq, Suharsono, Suji, 2014:
Kondisi  ini  dalam  rangka  hukum  ad- ministratif  positif  Indonesia  saat  ini  telah doatur tentang standar minimum kualitas pe- layanan,  namun  kepatuhan  terhadap  standar minimum  kualitas  pelayanan  publik  tersebut masih  belum  termanisfestasikan  dalam pelaksanaan tugas aparatur pemerintah..
Sampai  saat  ini  pelayanan  Publik dirasakan  belum  berjalan  secara  maksimal, bahkan  dapat  dikatakan  pelayanan  Publik  di Indonesia  masih  tergolong  rendah,  dikare- nakan tidak adanya Konsistensi dan keseriusan  dari  Aparatur  Pemerintah  dalam menyelenggarakan  pelayanan.  Hal  tersebut dapat terlihat dari masih banyaknya Masyarakat  yang  mengeluhkan  mengenai pelayanan  Publik  di  Indonesia,  seperti lamanya  proses  penyelesaian  (Kartu  Tanda Penduduk),  Akta  Kelahiran  dan  KK  (Kartu Keluarga).
Pemerintah  Daerah  harus  mampu  un- tuk  melakukan  inovasi  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  sehingga  kesan birokrasi  pemerintah  yang  lamban,  berbelit- belit,  kurang  ramah  dapat  dihapuskan.
Dengan  di  tetapkannya  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  pedoman Umum  Pendayagunaan  Pelayanan  Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyeleng- garaan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  serta Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  No- mor  97  Tahun  2014    tentang  Penyeleng- garaan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  meru- pakan  landassan  untuk  menerapkan  prinsip- prinsip  pelayanan  dalam  memenuhi  kebu- tuhan dan kepuasan penerima pelayanan per- izinan.
Masalah lain yang dapat terlihat di Di- nas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Ka- bupaten  Indragiri  Hilir  adalah  adanya  be- berapa pegawai yang  pulang sebelum waktu yang  telah  ditetapkan  yang  membuat  ku- rangnya  tenaga  yang  pada  saat  itu  sehingga bila  banyak  masyarakat  yang  datang  untuk membuat  administrasi  kependudukan  akan sedikit terlambat pengurusannya atau kurang terlayani  dengan  baik  karena  kekurangan pegawai  yang  mengerjakan  pengurusan  ter- sebut.
Dengan melihat fakta pelayanan Publik yang  masih  rendah  maka  diperlukan  adanya upaya  perbaikan  kinerja,  untuk  meningkat- kan  penyelenggaraan  pelayanan  Publik.  Per- baikan    kinerja  Organisasi  Publik  dalam memberikan  pelayanan  sangat  diperlukan karena  Masyarakat  sebagai  pengguna  pela- yanan  selalu  memerlukan  mekanisme  pela- yanan yang cepat, ringkas, dan jujur.
Demikian  pula  mengenai  masalah kependudukan juga dibutuhkan adanya pela- yanan  yang  memberikan  kepuasan  pada Masyarakat.  Sebagai  makhluk    sosial  manu- sia    memiliki  kebutuhan  dasar  diantaranya sandang,  pangan,  papan,  pendidikan  dan  pe- layanan kesehatan. Tidak hanya itu masyara- kat  juga  membutuhkan  adanya  pelayanan administrasi  publik  dasar  yang  harus  di- penuhi oleh pemerintah. Sehingga pelayanan administrasi kependudukan sepenuhnya menjadi  kewenangan  pemerintah  karena memang  tidak  ada  alternatif  lain  yang  dapat digunakan  masyarakat  seperti  pada  pela- yanan kesehatan dan pendidikan.
Didalam  Undang-Undang  Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2006 tentang hak dan kewajiban penduduk mewujudkan setiap penduduk  mempunyai  hak  untuk  mem- peroleh Dokumen kependudukan.
a. Dokumen kependudukan;
b. Pelayanan  yang  sama  dalam  pen- daftaran penduduk san pencatatan sipil;
c. Perlindungan atas data pribadi;
d. Kepastian hukum atas hasil pendafta- ran penduduk;
e. Informasi  mengenai  data  hasil  pen- daftaran  penduduk  dan  pencatatan  sipil  atas dirinya dan/atau keluarganya;
f. Ganti  rugi  dan  pemulihan  nama  baik akibat kesalahan dalam pendaftaran penduduk dan
Dengan  penerapan  KTP-el  maka  masa pemberlakuan  KTP-el  yang  di  atur  dalam pasal 64 ayat (4) yakni yang berlaku 5 (lima) tahun menjadi seumur hidup, sepanjang tidak adanya perubahan atas elemen data Penduduk dan berubahnya domisili Penduduk.  Hal  ini  perlu  dilakukan  agar  di- peroleh  kemudahan  dan  kelancaran  dalam pelayanan publik diberbagai sektor baik oleh pemerintah maupun swasta serta di- perolehnya  penghematab  keuangan  negara setiap 5 (lima) tahun. .
Dinas  kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir
melaksanakan  urusan  pemerintah  dibidang pelayanan  adminstratif  kependudukan  meli- puti  penerbitan  Kartu  Keluarga  (KK),  pen- erbitan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  pen- erbitan KK dan KTP orang asing, penerbitan Surat  Keterangan  Pindah  (SKP),  Penerbitan Surat  Keterangan  Datang  (SKD)  dan  pen- erbitan  Surat  Keterangan  Tempat  Tinggal (SKTT)  orang  Asing.  Sedangkan  pelayanan Pencatatan  Sipil  meliputi  penerbitan  Pen- catatan  Pengangkatan  Anak,  penerbitan  Pe- rubahan  Nama,Penerbitan  Akta  Perceraian, peneribita Akta Perkawinan, Penerbitan Akta Kelahiran,  Penerbitan  Akta  Pengesahan Anak dan Penerbitan Akta Pengakuan Anak.
Permasalahan  yang  berkaitan  dengan administratif kependudukan pada Di- nasKependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Ka- bupaten  Indragiri  Hilir  yaitu  berkaitan
dengan  pelaksanaan  pelayanan  KTP-el dikarenakan merupakan kunci utama seseorang  dalam  mendapatkan  pelayanan publik  serta  untuk  pembangunan  nasioanal secara  umum  dan  pembangunan  Kabupaten Indragiri  Hilir  secara  khususnya.  Selain  dari pada  itu,  masih  sampai  saat  ini  pelayanan KTP-el  masih  bermasalah  pada  itu,  masih sampai  saat  ini  pelayanan  KTP-el  masih bermasalah  seperti  pelayanan  yang  belum optimal,  lamban,  kurangnya  blanko  KTP-el hingga  terjadinya  pungli  dalam  proses  pen- gurusan  KTP-el  sehingga  mengakibatkan masyarakat  merasa  kurang  puas  atas  pela- yanan  yang  diberikan,  walapun  secara  teori kepuasan masyarakat itu relatif.
Untuk  melihat  jumlah  data  pelayanan KTP-el  pada Dinas  Kependudukan dan Pen- catatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1. Data Administrasi
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Ka- bupaten Indragiri Hilir Tahun 2019
No  Tahun Kepemilikan KTP-el Jumlah penduduk Yang memiliki KTP-el yang belum memiliki KTP-el 1 2019 16.683 626.899 626.899
Sumber:  Disduk  dan  Pencapil  Kabu- paten Indragiri Hilir
Dari data diatas dapat diketahui bahwa kesadaran masyarakat untuk memiliki dokumen  kependudukan  masih  kurang.  Hal ini  dapat  terbukti  dengan  masih  rendahnya jumlah  yang  memiliki  dibanding  dengan jumlah  pendudukan  yang  wajib  memiliki. Sehingga  pihak  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil  dipandang perlu melakukan sosialisasi mengenai pentingnya administrasi kependudukan. Karena dalam  Peraturan Bu- pati Indragiri Hilir No 21 Tahun 2011 dalam Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Indragiri Hilir sudah di atur  ten- tang  tugas  pokok  dan  fungsi  pada  Bidang pengelolaan informasi administrasi pendudukan  dan  pencatatan  sipil.  Melihat
masalah  tersebutDinas  Kependudukan  dan Pencatatan  sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir harus  terus  berupaya  meningkatkan  pelaya- nannya.Pada  Undang-Undang  Republik  In- donesia  Nomor  23  tahun  2006  telah  dijelas- kan  tentang  hak  dan  kewajiban  penduduk mewujudkan  setiap  penduduk  mempunyai hak untuk memperoleh Dokumen kependudukan.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  pendekatan Deskriptip Kualitatif. Informan dalam penelitian  ini  adalah  kepala  Kepala  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  berperan  sebagai  pem- impin  dan  Kepala  Seksi  dalam  Pembuatan KTP-el Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir serta Petugas Pelaksana Pembuatan
KTP-el Dinas
Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  dan  Masyarakat (Pemohon)  dengan  metode  pengambil in- forman menggunakan purposive  sampling . Teknik  pengumpulan  data  adalah  observasi, wawancara  dan  dokumentasi.Tehnik  analisis melalui reduksi data, model data / penyajian data  dan  penarikan  /  verifikasi  kesimpulan. Berikut  alur  dan  tahapan  analisis  datanya: pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian data, pengambilan keputusan atau verifikasi.

## HASIL
Tangible (Berwujud) Untuk  dimensi Tangible  ( berwujud) terdiri  dari  indikator  yaitu  penampilan  petu- gas/aparatur  dalam  melayani  pelanggan, kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan, kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  ke- displinan  petugas/aparatur  dalam  melakukan pelayanan,  kemudahan  akses  pelayanan  da- lam  permohonan  pelayanan  dana  pengguna alat bantu dalam pelayanan.
Didalam sebuah sistem yang ada di da- lam organisasi terdiri atas sejumlah prosedur yang harus dilaksanakan untuk me- nyelesaikan suatu pekerjaan. Oleh karena itu keberadaan suatu prosedur akan memberikan kemudahan  bagi  kelancaran  penyelenggaran kegiatan  kantor.  Prosedur  pelayanan  yang
tidak  berbelit-belit  dan  terpadu  merupakan salah satu faktor yang dapat mendukung bagi terwujudnya  suatu  pelayanan  yang  berkuali- tas. Keberadaan Kantor Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  dalam  memberikan  pe- layanan  kepada  masyarakat  terlihat  dari  ru- ang  pelayanan  yang  kurang  bersih  dan  ku- rang  nyaman.  Tentang    keadaan  parkir  di Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  juga  masih  berantakan  dan tidak  ada  yang  mengatur  hal  tersebut.  Hal tersebut  diperkuat  dengan  pernyataan  oleh Bapak MPS yaitu:
“Kondisi  tempat  pelayanan  tidak  nya- man  dek,  bangkunya  sangat  kurang,  banyak juga  orang  yang  berdiri  untuk  nunggu  dek, jadi  orang  lalu  lalang  agak  susah.,  tempat parkir  yang  acak-acakan,  jadi  susah  dek markirkan kendaraan.” .
Kantor  Administrasi  Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  memiliki  fasilitas  dian- taranya  loket  pelayanan,  komputer  server, CCTV,  telepon,  alat  perekam  KTP,  speaker untuk  panggilan,  papan  informasi,  nomer antrian,  kursi  tunggu,  meja  pelayanan,  tem- pat  sampah.  Terkait  dengan  fasilitas  yang ada  di  Kantor  Administrasi  Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih ada hal yang per- lu  diperhatikan  dan  ditingkatkan.  Berdasar- kan  data  yang  diperoleh  peneliti,  dapat dideskripsikan  bahwa  masyarakat  sebagai pengguna layanan belum puas terhadap fasil- itas  atau  sarana  prasarana  yang  disediakan oleh  Kantor  Administrasi  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir. .
Reliability (Kehandalan) Untuk dimensi reliability (kehandalan) terdiri  dari  indikator  yaitu  kecermatan  petu- gas  dalam  melayani  pelanggan,  memliki standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat bantu  dalam  proses  pelayanan  dan  keahlian petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  da- lam proses pelayanan.
Jumlah  pegawai  pelayanan  di  Kantor Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir  pada  bagian administrasi kependudukan yaitu sebanyak 4
orang  yang  terdiri  dari  1  orang  kepala  bi- dang,  4  orang  kepala  seksi  dan  2  orang  di bagian  operator.  Sedangkan  jumlah  pegawai pelayanan pada bagian pencatatan sipil yaitu sebanyak  4  orang  yang  terdiri  dari  1  orang kepala bidang dan 3 orang kepala seksi.  Be- gitu  pula  dibagian  pelayanan  pendaftaran penduduk  terdiri  dari  1  orang  kepala  bidang dan 3 orang kepala seksi. Kurangnya jumlah pegawai  pada bagian pelayanan  administrasi kependudukan  dan  pencatatan  sipil  tersebut mengakibatkan  pelayanan  administrasi  men- jadi lambat.
Hal  tersebut  diperkuat  dengan  pern- yataan  dari  Bapak  AM  selaku  Kepala  Seksi Pendaftaran Penduduk yaitu sebagai berikut:
“SDM  dari  segi  kualitas  sudah  cukup memadai, rata-rata tahu menggunakan kom- puter  dan  paham  aplikasinya  yang  se- luruhnya  menggunakan  sistem  online.  Na- mun,  SDM  dari  segi  kuantitasnya  masih  ku- rang , jumlah tenaga yang ada tidak seband- ing  dengan  bermacam-macam  permintaan pemohon yang sangat banyak setiap harinya karena  idealnya  itu  kantor  capil  sebagai penyelanggara  pelayanan.  Sehingga  pega- wai  harus  bekerja  dengan  ekstra  dalam memberikan  pelayanan  dan  kadang  satu orang harus mengerjakan tugas ganda.”
Responsiviness (Ketanggapan) Pada  penelitian  ini  untuk  mengetahui tentang  respon  petugas  terhadap  masyarakat saat  menanggapi  keluhan  maupun  disaat masyarakat  mengalami  kesulitan,  peneliti melakukan  wawancara  langsung  dengan masyarakat yang mempunyai keluhan saat di Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir. Selain  itu  peneliti  melakukan  observasi  be- berapa  kali  pada  waktu  yang  berbeda.  Pada indikator responsiviness atau  daya  tanggap petugas di Kantor
Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  dalam  membantu  dan memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat sudah terpenuhi  dengan  cukup tepat.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  kesigapan  para  petugas  di Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil dalam melayani masyarakat
di  ruang  pelayanan.  Petugas  merespon  hal- hal  yang  ditanyakan  masyarakat  dan  mem- beri  pengarahan  terkait  dengan  pertanyaan tersebut.
Hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Pak  BDS  ketika  mengurus  pembuatan  Surat Keterangan  Pindah  antar  Kabupaten  sebagai berikut:
“ Kalau  menurut  saya  cara  pelayanan petugas  sudah  cukup  baik  tapi  terkadang ada  petugas  yang  pilih  kasih.  Contohnya kepada  orang  yang  dikenal  atau  famili,  jadi orang  itulah  yang  di  duluankan  dari  pada warga yang sudah mengantri dari tadi”.
Assurance (Jaminan) .
Masyarakat  sebagai  pengguna  layanan di  Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir tentu ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan.  Hal  tersebut  harus  didukung dengan komunikasi  yang baik  antara peneri- ma  layanan  dengan  member  layanan.  Di Kantor  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir komunikasi yang terjadi yaitu interaksi anta- ra  petugas  pelayanan  dengan  masyarakat, pimpinan  dengan  petugas,  dan  petugas dengan  petugas.  Menjalin  hubungan  atau komunikasi  saja  tidak  cukup  untuk  mem- berikan  kepuasan  kepada  masyarakat,  akan tetapi  petugas  di  Kantor  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  juga  harus  dapat  me- megang  kepercayaan  dari  masyarakat  se- bagai  pengguna  layanan.  Hal  tersebut  dapat dilakukan  dengan  memberikan  jaminan- jaminan,  seperti  jaminan  ketepatan  waktu, jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
Pelayanan  di  Kantor  Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir dilaksanakan pada  hari  Senin  sampai  Jumat  yaitu  pada pukul  08.00-16.00  WIB  sedangkan  jam istirahatnya  pada  pukul  12.00-14.00  WIB. Untuk  jaminan  ketepatan  waktu  pelayanan Kantor  Administrasi  Kepedudukan  sudah cukup baik tetapi belum memberikan kepua- san kepada
masyarakat.  Seperti  yang  diungkapkan oleh Bapak BDS ketika mengurus pembuatan KTP-el sebagai berikut : “ Waktunya  masih  lama  dek,  apalagi siap  pembuatan  e-KTP  itu  saja  waktu penyelesaiannya  paling  cepat  2  minggu. Kemarin  saya  sempat  dapat  yang  sampe  6 bulan  dek,  sebelum  saya  dapat  e  KTP  itu saya hanya dapat resi dek, terus saya datang lagi 4 bulannya ehh.. malah  di  kasih  blanko karna belum siap. Maknya lama lah dek ka- lau e KTP nya siap .”
Senada  dengan  apa  yang  diungkapkan oleh Bapak WNT tentang jaminan kepastian pelayanan, ketika mengurus pembuatan Akta Kelahiran yaitu:
“Tingkat  ketepatan  waktu  belum  baik dek, Saya mengurus akta kelahiran 2 minggu baru jadi mbak, ini barusan saya ambil”

## Emphaty (Empati)
Petugas  yang  ada  di  Kantor  Admin- istrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Indragiri  Hilir.  Sebagian  besar sudah  berlaku  ramah    dan  sopan  dalam memberikan  pelayanan  namun  juga  masih ditemui  petugas  yang  kurang  dalam  mem- berikan  pelayanan  karena  petugas  memiliki karakter  yang  berbeda  misalnya  nada  bicara dan raut wajah yang sedikit judes. Hal terse- but  seperti  yang  dikatakan  oleh  salah  satu masyarakat  ketika  mengurus  pembuatan KTP-el yaitu Bapak HTS :
“ Ramah  lah.  Takut  pun  orang  itu nengok  aku.  Hahaha...Melotot  trus  pula mataku  ini  kalau  sudah  ngomong  soalnya. sopan  lah  sopan.  Baik  nya  orang  itu  ngo- mongnya,  dan  kalau  itu  di  hargai  orang  itu kok . “
Senada  dengan  apa  yang  diungkapkan oleh  Bapak  MPS  ketika  mengurus  pembu- atan KTP-el
Dimensi Emphaty yang  lain  juga  di- tunjukkan dengan sikap aparatur pemerintah  sebagai  penyelenggara  pe- layanan untuk lebih mengedepankan kepentingan  masyarakat  dibandingkan kepentingan  pribadi.  Hal  itu  merupakan kewajiban  sebagai  abdi  negara  untuk  mela- yani  kebutuhan  masyarakat  sesuai  dengan
aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Petugas  di  Kantor  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten Indragiri Hilir.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pubilik
Hasil  dari  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan/  pemohon  terhadap  kuali- tas pelayanan yang diberikan oleh para petu- gas. Adanya rasa puas/ tidak puas serta mun- culnya  rasa  atas  pelayanan  yang  berkualitas atau  tidak  selama  proses  pelayanan  berlang- sung  di  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir..  Adanya alasan  terungkapnya  atas  pelayanan  yang berkualitas/  tidak  yang  di  dapatkan  dari  se- luruh  lapisan  baik  itu  dari  DISDUKCAPIL sendiri dan masyarakat.
Menurut  Tjiptono  (2012)  pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :
1. Mengidentifikasi  keperluan  (require- ment)  pelanggan  (importance  ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh  pelanggan  dan  mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
2. Menentukan  tingkat  kepuasan  pelang- gan  terhadap  kinerja  organisasi  pada aspek-aspek penting.
3. Membandingkan tingkatkepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap organisasi  lain,  baik  pesaing  langsung maupun tidak langsung.
4. Mengidentifikasi  PFI  (Priorities  for Improvement)  melalui  analisis  gap  an- tara  skor  tingkat  kepentingan  (im- portance) dan kepuasan.
5. Mengukur  indeks  kepuasan  pelanggan yang  bisa  menjadi  indikator  andal  da- lam  memantau  kemajuan  perkem- bangan dari waktu ke waktu.

## PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan Pada Pelayanan Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (Ktp- El)
Menurut  Sinambela,  dkk  (2010:6) adapun  dalam  defenisi  strategis  dinyatakan
bahwa  kualitas  adalah  segala  sesuatu  yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of customers).
Kualitas  menurut  Fandy  Tjiptono (2004:2) dalam Pasolong (2008:132) adalah:
a. Kesesuaian dengan persyara- tan/tuntutan;
b. Kecocokan pemakaian;
c. Perbaikan  atau  penyempurnaan  keber- lanjutan;
d. Bebas dari kerusakan;
e. Pemenuhan  kebutuhan  pelaggan  se- menjak awal dan setiap saat;
f. Melakukan  segala  sesuatu  semenjak awal;
g. Sesuatu  yang  bisa  membahagiakan pelanggan.
Lukman  (dalam  Lindawati  2008:26) kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan standar  yang  telah  dilakukan  sebagai  pe- doman  dalam  pemberian  layanan.  Standar pelayanan  adalah  ukuran  yang  telah  diten- tukan  sebagai  suatu  pembukuan  pelayanan yang baik.
Menurut  Ibrahim  dalam  Hardiyansyah (2017:42) kualitas pelayanan publik merupa- kan suatu kindisi dinamis yang berhubungan dengan  priduk  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya dotentukan  pada  saat  terjadinya  pemberi  pe- layanan publik tersebut.
Menurut  Kasmir  dalam  Harbani  Paso- long  (2013:133)  mengatakan  bahwan  pela- yanan yang baik adalah kemampuab seseorang  dalam  memberikan  pelayanan yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan dengan standar yang dtentukan.
Menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah (2017:95),  ada  5  (lima)  dimensi  kualitas  pe- layanan publik sebagai berikut:
Tangible ( Berwujud) Untuk  dimensi Tangible  ( berwujud) terdiri  dari  indikator  yaitu  penampilan  petu- gas/aparatur  dalam  melayani  pelanggan, kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan, kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  ke- displinan  petugas/aparatur  dalam  melakukan pelayanan,  kemudahan  akses  pelayanan  da-
lam  permohonan  pelayanan  dana  pengguna alat bantu dalam pelayanan.
Reliability (Kehandalan) Untuk dimensi reliability (kehandalan) terdiri  dari  indikator  yaitu  kecermatan  petu- gas  dalam  melayani  pelanggan,  memliki standar  pelayanan  yang  jelas,  kemampuan petugas/aparatur  dalam  menggunakan  alat bantu  dalam  proses  pelayanan  dan  keahlian petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  da- lam proses pelayanan.
Responsiviness (Ketanggapan)
Untuk dimensi Responsiviness
(Ketanggapan)  terdiir  dari  indikator  yaitu merespon  setiap  pelanggan/pemohon  yang ingin mendapatkan pelayanan, petu- gas/aparatur  melakukan  pelayanan  yang  te- pat,  petugas/aparatur  melakukan  pelayanan dengan waktu yang tepat dan semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
Assurance (Jaminan) Untuk  dimensi Assurance (Jaminan) terdiri  dari  indikator  yaitu  petugas  mem- berikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pela- yanan, petugas memberikan biaya dalam pe- layanan,  petugas  memberikan  jaminan  biaya dalam  pelayanan,  petuigas  memberikan  ja- minan legalitas dalam pelayanan dan petugas memberikan  jaminan  kepastian  biaya  dalam pelayanan.
Empathy (Empati) Untuk  dimensi Empathy (Empati) terdiri  dari  indikator  yaitu  mendahulukan kepentungan  pemohon/pelanggan,  petugas melayani dengan sikap ramah, petugas mela- yani dengan sikap sopan santun, petugas me- layani  dengan tidak diskriminasi( membeda- bedakan) dan petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Pada  dasarnya  teori  tentang  kualitas dari  Zeithaml,  walaupub  berasal  dari  dunia bisnis,  tetapi  dapat  dipakai  untuk  mengukur kinerja  kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan instansi pemerintah.

## SIMPULAN
Kualitas  pelayanan  pembuatan  KTP-el masih  kurang  maksimal,  hal  itu  disebabkan masih  kurang  baiknya  beberapa  indikator dari dimensi  kualitas pelayanan seperti , As- surance  ( Jaminan  Pelayanan)  di  Dinas  Ad- ministrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Indragiri Hilir, dapat disim- pulkan bahwa jaminan kepastian waktu pela- yanan  dan  jaminan  biaya  pelayanan  sudah cukup baik tetapi belum memberikan kepua- san  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna layanan.  Dan  masih  adanya  di  jumpai  kasus petugas yang masih saja melakukan pemungutan biaya kepada pemohon. Padahal hal ini sudah di jelaskan dari awal oleh pim- pinan  bahwa  tidak  ada  biaya  yang  di  kutip kepada  pemohon  dalam  pengurusan  berkas- berkas.  Kondisi  Lingkungan  yang  kurang baik  yakni  minimnya fasilitas  khususnya ru- ang  tunggu  yang  tidak  sebanding  dengan jumlah  warga  pembuat  KTP-el.  Empati Petugas  Pelayanan  masih  tergolong  kurang baik  yang  ditandai  dengan  masih  adanya keluhan  dari  warga  yang  membuat  KTP-el mengenai  kurangnya  perhatian  petugas kepada  warga  yang  membuat  KTP-el.  Daya Tanggap  Petugas  Pelayanan  pegawai  dalam memberikan  perhatian  kepada  pemohon masih  belum  sesuai  dengan  apa  yang  di- harapkan  oleh  pemohon,  daya  tanggap  peg- awai  yang  ditunjukkan  dari  sikap  pegawai kurang  memberikan  perhatian  secara  maxi- mal,  sering  kali  pemohon  menunggu  cukup lama  untuk  dapat  dilayani  oleh  petugas. Komunikasi  pelayanan  masih  belum  sepe- nuhnya  dijalankan  secara  maksimal  karena masih  sering  terjadi miss  communication atau  kesalahan  pemberian  informasi  kepada masyarakat.  Kedisiplinan  pegawai  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  dalam  melaksanakan tugasnya masih  kurang  baik.  Pegawai  masih ada  yang  datang  tidak  tepat  waktu.  Terlebih di jam istirahat yang harusnya sudah selesai. Masih  saja  ditemukan  petugas  kurang  kon- sisten  dalam  menentukan  jam  istirahat.  Hal tersebut  akan  membentuk  persepsi  masyara- kat  tentang  kepastian  waktu  untuk  petugas beristirahat, maka perlu adanya evaluasi dan
perbaikan kembali. Petugas Dinass Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabu- paten  Indragiri  Hilir  dalam  memberikan  pe- layanan  juga  berperilaku  kurang  adil  dan masih  pandang  bulu  (diskriminatif).  Sesuai dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan, petugas pelayanan.
Faktor  –  faktor  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan dalam pembuatan KTP-el diantaranya  adalah  masih  kurangnya  sum- berdaya  manusia  dalam  pelayanan  pembu- atan  KTP-el  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Indragiri  Hilir yang  tidak  sebanding  dengan  banyaknya warga  Kabupaten  Indragiri  Hilir  yang  mem- buat  KTP-el  dan minimnya  fasilitas baik  sa- rana  maupun  prasarana  yang  ada  serta prosedur pelayanan yang masih belum sesuai dengan  apa  yang  diharapkan,  sehingga membuat  pelayanan  menjadi  kurang  maksi- mal.

## DAFTAR RUJUKAN
Brata, Atep Adya. 2003. Dasar- dasar Pela- yanan Prima. Jakarta : Bumi Aksara Danim.  2004  . Manajemen  Sumber  Daya Manusia. Ahli  Bahasa  Triana  Is- kandarsyah. Jakarta : prenhallindo
Dwiyanto,  Agus.  2008. Mewujudkan  Good Government melalui pelayanan public. Yogyakarta:  Gajah  Mada  University Press Dwiyanto  Agus.  2002. Reformasi  Birokrasi Publik  di  Indonesia .  Yogyakarta.:  Ga- lang Printika
Hardyansyah,  2011. Kualitas  Pelayanan Publik  Konsep  Dimensi  Indikator,dan Implementasi . Yogyakarta : Gava Me- dia
Hardiyansyah,  2017. Manajemen  Pelayanan Publik  dan  Pengembangan  Organisasi Publik  dalam  Perspektif  Riset  Ilmu Administrasi  Publik Kontemporer, Ga- va Media, Yogyakarta
Pasolong,  Harbani.2013. Teori  Administrasi Publik. Alfabetta. Bandung
Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan(dalam  Perspektif  Pela- yanan Publik). Jakarta:  Mitra Kencana Media
Rahmayanty,  Nina.  2010. Manajemen  Pela- yanan Prima. Yogyakarta:Graha Ilmu Samsudin  Sadili,  2010. Manajemen  Sumber Daya  Manusia, Bandung:  CV  Pusta- kaSetia.
Syafri,  Wirman.  2016. Desentralisasi  dan Demokrasi  Pelayanan  Publik. Jakarta: IPDN Press