## SOSIALISASI SISTEM LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT PADA MASYARAKAT DESA SEMANDING, KABUPATEN TUBAN

## (SOCIALIZATION OF PUBLIC ONLINE ASPIRATION SERVICES AND
ONLINE COMPLAINTS IN SEMANDING TUBAN)
Putu Aditya Ferdian Ariawantara 1 , Sulikah Asmorowati 2 , Erna Setijaningrum 3 1,2,3 Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga e-mail: putu.aditya.ferdian.ariawantara@fisip.unair.ac.id

## abstract
Significant  changes  in  the  development  of  science  and  technology  have  had  an  impact  on  the implementation  of  public  services.  The  government  is  required  to  increasingly  provide transparent  and  accountable  public  services  to  the  wider  community.  Along  with  the development of technology, the method of submitting complaints about public services has also changed,  people  can  now  submit  their  complaints  through  a  system  called  LAPOR  (People's Aspiration  Service  and  Online  Complaints  to  the  Community).  However,  not  all  levels  of society understand how to use the system, so the Administration Department, FISIP, Airlangga University initiated a community service program to socialize the LAPOR system in Semanding Village,  Semanding  District, Tuban  Regency. The  method  used  is  a seminar  with  a  structured two-way  interaction  pattern  so  that  it  is  more  focused  in  discussing  issues  or  complaints  that exist in the village to be submitted to the government.
Keywords: complaint management, public services, socialization

## abstrak
Perubahan  yang  signifikan  dalam  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  membawa dampak  dalam  implementasi  pelayanan  publik.  Pemerintah  dituntut  untuk  semakin menyediakan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel kepada masyarakat luas. Seiring dengan perkembangan teknologi, metode penyampaian keluhan akan pelayanan publik juga ikut berubah, masyarakat saat ini bisa menyampaikan keluhannya melalui suatu sistem yang disebut LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat pada Masyarakat). Akan tetapi tidak semua  lapisan  masyarakat  memahami  bagaimana  menggunakan  sistem  tersebut,  sehingga Departemen  Administrasi,  FISIP,  Universitas  Airlangga  menggagas  kegiatan  pengabdian masyarakat sosialisasi sistem LAPOR  di Desa Semanding, Kecamatan Semanding, Kabupaten Tuban.  Metode  yang  digunakan  adalah  dengan  seminar  dengan  pola  interaksi  dua  arah  yang terstruktur sehingga lebih terfokus dalam membahas mengenai permasalahan atau keluhan yang ada di desa untuk disampaikan kepada pemerintah.
Kata Kunci: manajemen keluhan, pelayanan publik, sosialisasi

## PENDAHULUAN
Era industrialisasi 4.0 membawa perubahan yang signifikan pada setiap sendi kehidupan masyarakat. Peranan internet, website, media sosial mewarnai aktivitas yang dilakukan oleh  masyarakat  baik  di  kota  maupun  di  desa.  Seiring  perkembangan internet  of  think tersebut  membawa  konsekuensi  akan  transparansi  dan  akuntabilitas  terhadap  segala program maupun kebijakan yang diambil oleh pemerintah, diikuti dengan tuntutan akan pelayanan publik yang semakin berpihak kepada kepentingan masyarakat itu sendiri.
10.20473/jlm.v4i1.2020.141-151

## Open acces under CC BY-SA license
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Selain  implementasi  dari  pelayanan  publik  yang  disediakan  pemerintah  untuk masyarakat harus berpegang pada prinsip good governance , tuntutan juga muncul dalam segi  evaluasi  dalam  bentuk  pengaduan  dari  pelayanan  publik  itu  sendiri  yang  muncul secara bottom  up (dari  masyarakat  yang  ditujukan  kepada  pemerintah  penyelenggara pelayanan  publik).  Pelayanan  publik  yang  berpedoman  pada  penyelenggaraan  tata kelola  pemerintahan  yang  baik  harus  memenuhi  prinsip equity dan  akuntabel  di masyarakat  dan  menjalmin  pengelolaan  keuangan  baik  yang  dibebankan  kepada masyarakat  atas  jasa  layanan  tertentu  (sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan yang  mendasarinya)  maupun  beban  keuangan  yang  harus  ditanggung  oleh  pemerintah akibat diimplementasikannya suatu pelayanan publik tertentu.
Pengaduan  akan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  masyarakat  harus  memiliki kemudahan  dalam  menyampaikan  keluhannya.  Pada  era  lampau  pemerintah  masih menggunakan  akses hotline sebagai  pengaduan  pelayanan  publik,  kelemahannya beberapa nomer hotline tersebut  masih ada  yang membebankan biaya untuk  pulsa dan dirasa  sangat  membingungkan  karena  masing-masing  instansi  pemerintah  atau  bahkan pada  pelayanan  publik  tertentu  memiliki  nomor hotline yang  berbeda-beda.  Kemudian ada juga yang menggunakan faximile yang juga memiliki beban biaya dan tidak praktis untuk menggunakannya.
Dengan  adanya  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK),  semua pelayanan publik bisa dilakukan secara online tidak memandang batas ruang dan waktu (kecuali  pelayanan  administratif  tertentu  yang  membutuhkan  berkas hard  copy harus disampaikan  secara  manual)  dengan  menggunakan  TIK  yang  memudahkan  dalam penyelenggaraan  pelayanan.  Perkembangan  selanjutnya  pengaduan  akan  pelayanan publik  di  era  saat  ini  dilakukan  dengan  menggunakan website yang  biayanya  sangat terjangkau  bahkan  gratis  apabila  menggunakan  akses wifi diruang  publik,  akan  tetapi juga  masih  memiliki  kelemahan  yaitu  setiap  instansi  atau  program  pelayanan  publik memiliki website yang  berbeda-beda.  Kemudian  pemerintah  mengembangkan  suatu sistem  pengaduan  yang  disebut  dengan  LAPOR  (Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online  Rakyat)  yang  lebih  praktis  dalam  satu website .  Sistem  ini  dapat  mengelola seluruh  keluhan  masyarakat  dan  kemudian  selajutnya  disampaikan  kepada  instansi terkait  yang  berwenang  untuk  menanggapi  laporan  tersebut  dengan outcome yaitu meningkatkan  pelayanan  publik  pada  kemudian  hari  sebagai  akibat  dari  rekomendasi yang sudah diberikan oleh masyarakat tersebut.
Adapun  pengaduan  masyarakat  yang  terdapat  dalam  sistem  LAPOR  dibagi  atas  41 (empat  puluh  satu)  bidang  yang  dapat  dijabarkan  sebagai  berikut:  1).  Beras  untuk keluarga  sejahtera  (Rastra);  2).  Reformasi  birokrasi  dan  tata  kelola;  3).  Pelayanan administrasi;  4).  Permintaan  informasi;  5).  Pelaporan  dan  pelayanan  administrasi;  6). Topic  khusus  (amnesti  pajak);  7).  Tidak  aktif  (apresiasi  atau  keluhan  program);  8). Desa;  9).  Situasi  khusus;  10).  Implementasi  penyesuaian  BBM  termasuk  bantuan- bantuan untuk masyarakat; 11). Bantuan pangan; 12). Lembaga ombudsman DIY; 13). Kesehatan;  14).  Ketenagakerjaan;  15).  Keluhan  layanan  dan e-service ;  16). Pembangunan  desa,  daerah  tertinggal,  terdepan,  terluar,  dan  transmigrasi;  17). Pertambangan;  18).  Restorasi  gambut;  19).  Jaga  KPK;  20).  Pariwisata;  21).  Bantuan pangan  non  tunai;  22).  Pelayanan  obat;  23).  Pelayanan  kesehatan;  24).  Migas;  25). Pertanian;  26).  Perhutanan  social;  27).  Kartu  keluarga  sejahtera;  28).  BPJS  kesehatan;
29).  Lingkungan  hidup  dan  penanggulangan  bencana;  30).  Kemaritiman;  31).  Iuran; 32).  BPJS  ketenagakerjaan;  33).  Bidang  politik,  hukum,  dan  keamanan;  34).  Bidang perekonomian; 35). Reforma agrarian; 36). Energy dan sumber daya alam; 37). Pemilu; 38). Listrik; 39). Bidang kesejahteraan rakyat; 40). Pendidikan; dan 41). Infrastruktur.
Seiring  dengan  adanya  pengaduan  yang  dapat  disampaikan  oleh  masyarakat  dalam sistem  LAPOR,  tidak  semua  masyarakat  memahami  atau  bahkan  belum  mengetahui bahwa  setiap  pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh  pemerintah  apabila  terjadi kesalahan  atau  mal-administrasi  keluhan  tersebut  dapat  disampaikan  secara online melalui  www.lapor.go.id.  Tidak  jarang  bahkan  masyarakat  yang  sudah  mengetahui pengaduan  tersebut  tidak  mengerti  lembaga  pemerintah  mana  yang  menerima  dan menindaklanjuti  pengaduannya.  Seperti  yang  terjadi  pada  masyarakat  di  Desa Semanding,  Kecamatan  Semanding,  Kabupaten  Tuban.  Selama  ini  mereka  hanya melaporkan  pengaduan  pelayanan  melalui  RT,  RW,  aparatur  desa,  Bayan,  maupun Kepala Desa. Mengingat keterbatasan jumlah yang dimiliki aparatur desa hal ini dinilai tidak  efisien  dan  efektif  mengingat  keluhan  akan  pelayanan  publik  sangat  beragam. Berdasarkan atas masalah tersebut Departemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu  Politik  Universitas  Airlangga  mengadakan  kegiatan  pengabdian  masyarakat dengan  tema  Sosialisasi  Sistem  Layanan  Aspirasi  dan  Pengadian  Online  Rakyat  pada Masyarakat Desa Semanding, Kabupaten Tuban.

## METODE PENGABDIAN MASYARAKAT
Metode  dalam  melaksanakan  pengabdian  kepada  masyarakat  yang  dilakukan  oleh Departemen  Administrasi,  FISIP,  Universitas  Airlangga  di  Desa  Semanding, Kecamatan Semanding, Kabupaten Tuban adalah dirancang sebagai berikut: 1). Analisa situasi  masyarakat;  2).  Mengidentifikasikan  masalah  yang  terjadi  atau  dihadapi  oleh masyarakat;  3).  Menentukan  tujuan  atas  tindakan  aksi  pengabdian  kepada  masyarakat; 4). Menentukan obyek dari pengabdian masyarakat;  dan 5). Melaksanakan pengabdian masyarakat.
Analisa  situasi  masyarakat. Jumlah  total  penduduk  di  Desa  Semanding  adalah sebanyak  3500  orang  terdiri  atas  1.686  orang  penduduk  laki-laki  dan  1.814  jumlah penduduk  perempuan  serta  1.072  kepala  keluarga  (data  BPS  Kecamatan  Semanding dalam Angka 2018).  Desa Semanding merupakan ibukota dari Kecamatan Semanding, dan  sebagian  besar  penduduknya  masih  mengandalkan  lahan  pertanian  sebagai  mata pencaharian.  Dilain  itu  penduduk  juga  bekerja  sebagai  PNS  dan  banyak  juga  yang bergerak  disektor  swasta  dengan  membuka  usaha  toko,  depot,  warung  kopi,  jasa perbaikan, dan lain sebagainya.
Identifikasi  masalah. Masalah  yang  terjadi  secara  riil  di  masyarakat  dalam  kaitannya dengan  kegiatan  ini  adalah  masyarakat  tidak  mengetahui  jalur  untuk  melakukan pengaduan  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintah.  Sehingga sebagai civitas akademika Universitas Airlangga dengan konsentrasi Ilmu Administrasi Negara  merasa  berkewajiban  untuk  memberikan  sosialisasi  mengenai  sistem  LAPOR untuk  memudahkan  masyarakat  memberikan  pengaduan  pelayanan  publik  dengan tujuan  yang  konstruktif  dan  mengoptimalisasikan  pelayanan  publik  yang  disediakan oleh pemerintah di kemudian hari.  Dari ketidaktahuan masyarakat tersebut dibutuhkan sosialisasi  yang  terarah  mengenai  sistem  LAPOR.  Tim  pengabdian  masyarakat  dari
Departemen  Administrasi  mengidentifikasikan  masalah  ini  dengan  melakukan  survey pendahuluan  sebelum  pelaksanaan  pengabdian  masyarakat.  Dari  survey  pendahuluan tersebut  diketahui  bahwa  masyarakat  di  Desa  Semanding  sebagian  besar  belum memahami mengenai sistem LAPOR, kemudian tim menganalisis bahwa kemungkinan masalah yang akan timbul adalah dibidang: 1). Beras untuk keluarga sejahtera (Rastra); 2).  Reformasi  birokrasi  dan  tata  kelola;  3).  Pelayanan  administrasi;  4).  Pelaporan  dan pelayanan  administrasi;  5).  Desa;  6).  Bantuan  pangan;  7).  Kesehatan;  8). Ketenagakerjaan;  9).  Pembangunan  desa,  daerah  tertinggal,  terdepan,  terluar,  dan transmigrasi;  10).  Bantuan  pangan  non  tunai;  11).  Pertanian;  dan  12).  Bidang kesejahteraan rakyat.
Menentukan tujuan atas tindakan aksi pengabdian kepada masyarakat .  Kegiatan pengabdian  masyarakat  Departemen  Administrasi  berjudul  Pengelolaan  Pengaduan Masyarakat  Melalui  Aplikasi  Layanan  Aspirasi  Dan  Pengaduan  Online  Rakyat (LAPOR) bertujuan untuk: 1). Membantu pemerintah dalam menyosialisasikan program pemerintah dan produk hukum yang melindunginya; 2). Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman  perangkat  daerah  akan  pentingnya  menerapkan  prinsip  keterbukaan pemerintah;  3).  Meningkatkan  kesadaran  masyarakat  akan  aplikasi  pengaduan pelayanan  publik;  4).  Melatih  masyarakat  agar  secara  mandiri  mampu  untuk melaporkan  pengaduan  pelayanan  publik  melalui  aplikasi  LAPOR;  dan  5).  Membantu terciptanya  keterbukaan  pemerintah  dan  frekuensi  dialog  antara  aparat  sipil  negara dengan masyarakat.
Menentukan  obyek  dari  pengabdian  masyarakat .  Obyek  dari  kegiatan  pengabdian masyarakat  ini  adalah  perangkat  Desa  Semanding,  tokoh  masyarakat,  tokoh  pemuda, ibu-ibu  PAUD,  dan  ibu-ibu  PKK.  Harapannya  adalah  dengan  diberikannya  sosialisasi mengenai  LAPOR  kepada  tokoh  masyarakat,  mereka  bisa  melakukan  ‘getok  tular’ kepada  anggota  masyarakat  lain  yang  ada  di  wilayah  Desa  Semanding,  Kecamatan Semanding, Kabupaten Tuban atau dengan cakupan yang lebih luas lagi apabila mereka memiliki kerabat diluar daerah obyek sasaran.
Pelaksanaan  pengabdian  kepada  masyarakat .  Pelaksanaan  kegiatan  ini  dilakukan pada tanggal  28-29 November 2018 berlokasi  di  pendopo Desa Semanding. Pelaksana kegiatan  pengabdian  masyarakat  ini  adalah  seluruh  dosen  pada  Departemen Administrasi  FISIP  Universitas  Airlangga.  Pada  pelaksanaan  tersebut  indikator keberhasilannya  adalah  aparatur  perangkat  desa  dapat  secara  profesional  menangani pengaduhan  pelayanan  publik  serta  masyarakat  dapat  secara  aktif  memanfaatkan aplikasi pengaduan pelayanan publik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Manajemen  komplain  secara  umum  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2009)  adalah merupakan  suatu  sistem  yang  digunakan  untuk  memonitor  sikap  dan  kepuasan  para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga ketika terjadi permasalahan,  manajemen  dapat  mengambil  langkah  yang  lebih  cepat  untuk menyelesaikannya.  Definisi  tersebut  ternyata  tidak  hanya  berlaku  untuk  suatu  sistem komersiil  saja,  tetapi  juga  bisa  diberlakukan  pada  pelayanan  publik  yang  disediakan oleh  pemerintah.  Dalam  paradigma good  governance ,  partisipasi  masyarakat  sebagai warga  negara  memiliki  peranan  penting  dalam  mendukung  sistem  maupun  program
yang  disediakan  oleh  pemerintah.  Tidak  hanya  sebagai  obyek  saja,  tetapi  masyarakat juga  dilibatkan  atau  berpartisipasi  aktif  dalam  agenda  yang  sudah  disiapkan  oleh pemerintah.  Oleh  sebab  itu  pada  tahun  2009  muncul  pendekatan  baru  dalam administrasi publik yaitu sound governance .
Manajemen komplain atau manajemen keluhan merupakan penggabungan dari dua kata yaitu  manajemen  dan  komplain  atau  keluhan.  Manajemen  adalah  bagaimana  cara menggerakkan sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu dan mencakup tugas- tugas  perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan,  dan  mekanisme  kontrol  atau evaluasi.  Jadi  manajemen  adalah  bagaimana  mencapai  tujuan  secara  bersama-sama (Soedjais et al, 2002). Dalam bidang pemerintahan dalam mencapai tujuan ada banyak komponen,  satuan  kerja,  sistem,  peraturan  perundang-undangan  atau  hal-hal  terkait lainnya  secara  bersama-sama  untuk  mencapai  tujuan  yang  tertuang  dalam  visi,  misi pemerintah itu sendiri. Sedangkan komplain atau keluhan adalah suatu ungkapan  yang keluar karena perasaan  menderita  (karena menderita sesuatu  yang berat, kesakitan dan sebagainya  (Alwi,  2002:156).  Keluhan  ini  dapat  diungkapkan  secara  verbal  maupun tertulis.  Komplain  atau  keluhan  masyarakat  merupakan  bentuk  penerapan  dari pengawasan  masyarakat  atau  respon  atas  ketidakpuasan  terhadap  pelayanan administratif, pelayanan barang, dan/atau pelayanan jasa  yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Sehingga komplain atau keluhan sangat penting untuk dikelola sebagai suatu respon  yang  konstruktif  bagi  penyedia  pelayanan  barang  maupun  jasa  yang dimaksudkan.
Untuk  mempermudah  pengaduan  masyarakat  atas  pelayanan  publik  yang  disediakan oleh  pemerintah,  maka  dibuatlah  suatu  sistem  LAPOR  yang  merupakan  akronim  dari Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat.  Sebagai salah satu inisiatif yang saat ini  cukup  berkembang  di  Indonesia  adalah  LAPOR  adalah  sarana  aspirasi  dan pengaduan  berbasis  elektronik  dan  daring  yang  dijalankan  dengan  prinsip  mudah, terpadu,  dan  tuntas.  LAPOR  dikelola  dan  dikembangkan  oleh  Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bersama Kementerian Dalam Negeri,  Kantor  Staf  Presiden,  dan  Ombudsman  Republik  Indonesia  sebagai  saluran partisipasi  masyarakat  untuk  pengawasan  pembangunan  dan  pelayanan  publik  di Indonesia.  Hingga  hari  ini,  LAPOR  telah  terintegrasi  dengan  lebih  dari  500 Kementerian,  Lembaga,  Pemerintah  Daerah,  Badan  Usaha  Negara  baik  di  dalam maupun  di  luar  negeri.  Artinya,  keseriusan  pemerintah  cukup  dilihat  dari  upaya pengintegrasian yang sudah dilakukan selama lima tahun beroperasinya inisiatif ini.
Sejak 2013, LAPOR telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik  Nasional  (SP4N).  Keberadaan  LAPOR  juga  dapat  dikatakan  sebagai  bentuk nyata  pelaksanaan  amanat  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  dan  Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013  tentang  Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan  Publik.  Adanya  instrumen-instrumen  hukum  tersebut  menggambarkan LAPOR haruslah diimplementasikan tidak hanya sampai pada Lembaga Tinggi Negara saja, melainkan juga dikerjakan dan dikelola sebaik-baiknya oleh Aparatur Sipil Negara di  level  apapun.  Mengingat  peran  pentingnya  LAPOR,  maka  sangat  penting  bagi aparatur  negara  untuk  benar-benar  menguasai  pengetahuan  juga  kemampuan operasional dalam menangani keluhan masyarakat.
Aplikasi  LAPOR  didasarkan  dan  dilindungi  oleh  beberapa  produk  hukum  diantaranya adalah sebagai berikut: 1). Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pemerintah Daerah;  2).  Undang-Undang  Nomor  12  Tahun  2008  tentang  Pemerintah  Daerah;  3). Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik;  4).  Peraturan Pemerintah  Nomor  96  Tahun  2012  tentang  Pelaksanaan  Undang-Undang  Nomor  25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan 5). Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Sebagai salah satu departemen yang berfokus pada kajian kebijakan, pembangunan, dan pelayanan  publik,  Departemen  Administrasi  Universitas  Airlangga  sangat  mendukung terselenggaranya  implementasi  LAPOR  sebagai  upaya  realisasi  pemerintahan  terbuka dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Kami  menilai,  dosen  dan  akademisi  juga mempunyai  peran  yang  signifikan  dalam  menentukan  keberhasilan  program  ini. Adapun,  Departemen  Administrasi  dapat  membantu  penyuluhan  dan  penguatan pemahaman para  Aparatur Sipil  Negara melaui  seminar dan diskusi  publik. Selain itu, karena inisiatif LAPOR yang bersumber pada umpan balik masyarakat,  sangat penting pula  bagi  pemangku  kepentingan  untuk  menyosialisasikan  tata  cara  penggunaan  pada fitur-fitur  LAPOR  dengan  tujuan  membangkitkan  dan  meningkatkan  partisipasi masyarakat.
Secara  umum,  masyarakat  dapat  menyampaikan  aspirasi  dan  pengaduan  via  LAPOR dengan beberapa cara sebagai berikut: 1). Situs www.lapor.go.id; 2). SMS ke 1708 (tarif normal); 3). Aplikasi seluler LAPOR; 4). Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar #lapor; 5). Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan.
Laporan akan diverifikasi  dan diteruskan kepada  instansi  yang berwenang untuk  dapat ditindaklanjuti.  Masyarakat  juga  dapat  mengawal  penanganan  setiap  laporan  secara transparan dan akuntabel melalui berbagai fitur yang tersedia, termasuk fitur-fitur untuk mendukung  keamanan  dan  kenyamanan  pelapor.  Sebagai  sistem  pengaduan  yang terpadu dan berjenjang, LAPOR! telah terhubung dengan berbagai instansi pemerintah, dengan  ketentan  sebagai  berikut:  (Data:  Mei  2018)  1).  107  Kementerian/Lembaga;  2). 551 Pemerintah Daerah; 3). 117 BUMN (Badan Usaha Milik Negara); 4). 1.816 Instansi Lainnya.
Gambar 1. Interaksi Pre-Test Antara Dosen Departemen Administrasi Dengan Masyarakat
Kegiatan  pengabdian  masyarakat  dilakukan  dengan  mengumpulkan  warga  sasaran  di pendopo Desa Semanding, Kecamatan Semanding, Kabupaten Tuban. Pertama sebelum menginjak  pada  bagaimana  cara  menggunakan  LAPOR,  tim  pengabdian  masyarakat Departemen  Administrasi  FISIP  Unair  memberikan  pre-test  akan  tetapi  bukan  dalam bentuk  tertulis  namun  interaksi  tanya  jawab  antara  peserta  dan  narasumber.  Dari  hasil interaksi  tersebut  diketahui  bahwa  sebagian  besar  masyarakat  obyek  sasaran  belum banyak  mengetahui  mengenai  sistem  LAPOR  itu  sendiri.  Setelah  itu  baru  narasumber memberikan materi mengenai pentingnya manajemen komplain terhadap suatu layanan publik  yang  disediakan  pemerintah,  hingga  definisi  dari  LAPOR  dan  mengapa pemerintah  membuat  sistem  tersebut.  Kemudian  narasumber  menjelaskan  mengenai mekanisme alur kerja sistem LAPOR.

## Gambar 2. Alur Kerja LAPOR
Dari gambar 2 diatas dapat diuraikan penjelasan alur kerja penggunaan aplikasi LAPOR adalah sebagai berikut, pertama , masyarakat menyampaikan laporan melalui salah satu dari  kanal  berikut:  a).  Situs  www.lapor.go.id;  b).  SMS  ke  1708  (tarif  normal);  c). Mobile apps LAPOR! (Android); d). Twitter @LAPOR1708 dengan menyertakan tagar #lapor; dan e). Saluran pengaduan lain yang telah diintegrasikan.
Kedua ,  verifikasi  laporan.  Verifikasi  laporan  adalah  proses  pemeriksaan  substansi laporan  oleh  administrator  dalam  waktu  paling  lambat  3  (tiga)  hari  kerja.  Verifikasi dilakukan  untuk  memastikan  setiap  laporan  disampaikan  secara  jelas,  lengkap,  dan kronologis  serta  disertai  data  dukung  yang  memadai  (jika  ada).  Verifikasi  sangat penting  agar  laporan  masyarakat  dapat  diteruskan  kepada  instansi  yang  tepat  dan mempermudah proses tindak lanjut laporan. Pada saat verifikasi laporan, administrator akan  memandu  pelapor  jika  terdapat  informasi  dan  data  yang  perlu  dilengkapi. Masyarakat  tidak  perlu  ragu  terkait  kewenangan  instansi  yang  dituju  karena administrator  akan  memandu  prosesnya.  Laporan  yang  jelas,  lengkap,  dan  kronologis akan diteruskan kepada instansi yang berwenang untuk dapat ditindaklanjuti.
Ketiga ,  tindak  lanjut  laporan.  Instansi  diwajibkan  menindaklanjuti  setiap  aspirasi  dan pengaduan  secara  cepat  dan  tepat  sesuai  tugas,  fungsi,  dan  kewenangannya.  Instansi akan melakukan analisis terhadap substansi laporan, berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait, menindaklanjuti di lapangan, serta memberikan jawaban resmi melalui aplikasi LAPOR.
Jangka waktu untuk menindaklanjuti laporan bergantung pada jenis dan bobot laporan, sebagai berikut: 1). Ringan: jenis laporan mengenai apresiasi, aspirasi, dan permintaan informasi.  Contohnya,  pertanyaan  mengenai  prosedur,  permintaan  informasi  publik, dsb.  Standar  waktu  tindak  lanjut  paling  lambat  5  (lima)  hari  kerja;  2).  Sedang:  jenis laporan  mengenai  pengaduan  yang  tidak  berkadar  pengawasan  atau  pengaduan  yang penyelesaiannya  dapat  dilakukan  oleh  satu  instansi.  Contohnya,  keluhan  mengenai standar  pelayanan.  Standar  waktu  tindak  lanjut  paling  lambat  14  (empat  belas)  hari kerja; 3). Berat: jenis laporan mengenai pengaduan yang berkadar pengawasan, adanya indikasi  penyalahgunaan  wewenang,  pengaduan  yang  penyelesaiannya  bersifat  lintas- sektoral,  atau  pengaduan  terkait  infrastruktur  besar.  Contohnya,  pengaduan  terkait infrastruktur, pengaduan mengenai  korupsi,  kolusi,  dan nepotisme, dsb. Standar waktu tindak lanjut paling lambat 30 (tiga) puluh hari kerja.
Keempat , penutupan laporan. Penutupan laporan dilakukan terhadap laporan yang telah selesai  ditindaklanjut.  Penutupan  laporan  didasarkan  pada  hal-hal  berikut  ini:  1). Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut yang diberikan (Penutupan dilakukan oleh administrator); 2). Pelapor memberikan pernyataan kepuasan atas tindak lanjut  yang  diberikan  dan  menutup  sendiri  laporannya  (Penutupan  dilakukan  oleh pelapor); 3). Tidak adanya respons, tanggapan, atau sanggahan lebih lanjut dalam waktu 10  (sepuluh)  hari  kerja  terhadap  tindak  lanjut  yang  diberikan  instansi  (Penutupan dilakukan  secara  otomatis  oleh  sistem);  4).  Adanya  debat  kusir  terkait  tindak  lanjut laporan.  Debat  kusir  yang  dimaksud  yaitu  apabila  pelapor  memberikan  sanggahan secara berkepanjangan namun  tidak menyertakan alasan  yang logis  atau informasi dan data terkait sanggahannya (Penutupan dilakukan oleh administrator).
LAPOR memiliki fitur-fitur pendukung yang disediakan bagi pengguna, antara lain: 1). Tracking  ID,  tracking  ID  merupakan  nomor  tiket  yang  dapat  digunakan  untuk memantau  status  penanganan  setiap  laporan;  2).  Notifikasi,  notifikasi  merupakan pemberitahuan resmi mengenai status laporan. Pelapor akan menerima notifikasi ketika laporan  telah  diteruskan,  ketika  laporan  telah  ditindaklanjuti,  ketika  laporan  telah tertutup, dan bahkan ketika laporan tidak dapat diproses lebih lanjut; 3). Kolom Tindak Lanjut  Laporan,  kolom  tindak  lanjut  laporan  adalah  ruang  interaksi  dua  arah  antara pelapor dan instansi terlapor. Pada saat laporan ditindaklanjuti, pelapor berkesempatan untuk memberikan umpan balik terhadap tindak lanjut tersebut sehingga kualitas tindak lanjut  dapat  dikawal  oleh  semua  pihak.  Dengan  demikian,  diharapkan  muncul  solusi terbaik  yang  substansial  untuk  setiap  permasalahan  dan  kebutuhan  masyarakat;  4). Indikator  Warna  (Merah,  Kuning,  Hijau),  indikator  warna  disediakan  untuk memudahkan masyarakat dalam mengetahui progres penanganan setiap laporan. Merah artinya  laporan  belum  ditangani,  Kuning  artinya  laporan  sedang  dalam  proses penanganan,  dan  Hijau  artinya  laporan  telah  selesai  ditangani  dan  telah  ditutup;  5). Statistik,  disediakan  secara  terbuka  dalam  bentuk  rekapitulasi  agar  masyarakat  dapat mengetahui  dan  mengawasi  kinerja  pengelolaan  pengaduan  setiap  instansi.  Statistik dalam  format  yang  lebih  rinci  dapat  disediakan  dengan  menghubungi  pengelola;  6). Anonim  dan  Rahasia,  laporan  yang  telah  diteruskan  kepada  instansi  bersifat  terbuka. Namun  demikian,  pelapor  maupun  administrator  dapat  menggunakan  fitur  anonim dan/atau  rahasia  agar  identitas  pelapor  dirahasiakan  dan/atau  agar  laporan  tidak terpublikasi. Fitur ini dimaksudkan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan pelapor, khususnya terkait substansi laporan yang sensitif.
Kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  yang  dilaksanakan  oleh  Departemen Adiministrasi  FISIP  Unair  di  Desa  Semanding,  Kecamatan  Semanding,  Kabupaten Tuban memiliki obyek sasaran yang dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu ibu-ibu PKK sebagai kelompok pertama dan aparatur desa, tokoh masyarakat, ketua RT, ketua RW, dan tokoh pemuda sebagai kelompok kedua. Sosialisasi mengenai sistem LAPOR yang  dilaksanakan  bagi  kelompok  pertama  dilaksanakan  dengan  narasumber  dosen- dosen  perempuan  dengan  tujuan  lebih  mengakrabkan  antara  kelompok  sasaran  dan narasumber. Sedangkan bagi kelompok kedua dilakukan dengan narasumber dosen pria, karena selain kelompok kedua semuanya adalah laki-laki kegiatan pada hari kedua juga dilaksanakan pada malam hari.
Gambar 3. Sosialisasi LAPOR pada Dua Kelompok Masyarakat
Pelaksanaan  sosialisasi  sistem  LAPOR  kepada  masyarakat  di  Desa  Semanding, Kecamatan  Semanding,  Kabupaten  Tuban  dilakukan  dengan  menunjukkan  langkah demi  langkah  penggunaan  aplikasi  ini.  Aplikasi  LAPOR  sangat  mudah  digunakan dalam  menyampaikan  keluhan  di  masyarakat  mengenai  pelayanan  publik  yang  dari pemerintah.  Sebelum  menuliskan  laporan  mengenai  keluhan  akan  pelayanan  publik, masyarakat  bersangkutan  harus  mengisi  data  untuk log  in (gambar  3)  dalam  situs www.lapor.go.id.  Setelah  mengisi  data  lengkap  maka  masyarakat  bersangkutan  bisa memilih  menu  jenis  laporan  apa  yang  disampaikan  dan  mengisi  detail  laporan  beserta data-data yang diperlukan untuk menunjang keluhan tersebut (gambar 4).
Gambar 4. Log In Aplikasi LAPOR

## Gambar 5. Menu Keluhan dalam Aplikasi LAPOR
Keluhan masyarakat dalam aplikasi LAPOR akan mendapatkan tanggapan dari instansi pemerintah  yang  terkait.  Memang  untuk  proses  tanggapan  hingga  penyelesaian membutuhkan waktu yang bervariatif, mengingat setiap hari keluhan yang masuk dalam aplikasi  LAPOR  bisa  berjumlah  hingga  ratusan  ribu.  Beberapa  keluhan  yang  sudah mendapatkan tanggapan dapat dilihat pada gambar 5 dibawah ini. Pada gambar tersebut dapat  dilihat  bahwa  keluhan  masyarakat  bisa  ditampilkan  pada website sehingga  tidak hanya  instansi  yang  bersangkutan  saja  yang  dapat  membaca,  akan  tetapi  masyarakat luas  yang  kebetulan  mengakses website tersebut.  Keluhan  yang  disampaikan masyarakat  juga  mendapatkan  tanggapan  atau  yang  sudah  selesai  dapat  dilihat  pada kolom paling kanan yaitu ‘Kisah Sukses’.
Gambar 6. Record Keluhan Masyarakat dan Kisah Sukses Keluhan yang Sudah

## ditanggapi

## PENUTUP Simpulan
Sistem  LAPOR ternyata belum banyak dikenal  oleh masyarakat  khususnya  di  wilayah pedesaan.  Selama  ini  keluhan  yang  ada  di  masyarakat  hanya  disampaikan  melalui aparatur  desa  yang  jumlahnya  terbatas,  ditambah  lagi  tidak  ada  mekanisme  kontrol terhadap  posisi  keluhan  tersebut  sampai  diposisi  mana.  Sehingga  keluhan  masyarakat desa akan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tidak dapat tersampaikan dengan  baik.  Dari  keluhan  masyarakat  di  wilayah  pedesaan  yang  belum  banyak
disampaikan  sebagai  suatu  mekanisme  kontrol  yang  konstruktif  terkait  kebijakan, program, dan pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah, menyebabkan terjadinya lack  of  control , lack  of  public  partisipation ,  yang  berujung  pada  mal- administrasi  maupun  program  yang  tidak  tepat  sasaran.  Sehingga  dengan  adanya sosialisasi  mengenai  sistem  LAPOR  pada  Desa  Semanding,  Kecamatan  Semanding, Kabupaten  Tuban  masyarakat  dan  pemerintah  memiliki  suatu  saluran  komunikasi  dua arah dan mendorong akan transparansi dan akuntabilitas publik.

## Saran
Tim  pengabdian  masyarakat  Departemen  Administrasi  FISIP  Universitas  Airlangga memiliki  beberapa  saran  mengenai  kegiatan  ini  dimasa  yang  akan  datang.  Pertama, aparatur Desa Semanding harus ikut berpartisipasi aktif dalam mempelopori masyarakat desa untuk mengungkapkan keluhannya pada sistem LAPOR, sehingga pada pelayanan publik  yang  diterima  oleh  masyarakat  di  Desa  Semanding  semakin  optimal  dan memenuhi  kebutuhan  mereka.  Kedua,  mengoptimalkan  jaringan  internet  yang  ada  di Kantor  Desa  Semanding  agar  masyarakat  yang  ingin  menggunakan  sistem  LAPOR maupun  kebutuhan  akan  akses  informasi  lain  yang  dapat  menunjang  perekonomian, kesehatan, dan pengetahuan penduduk di Desa Semanding dapat terpenuhi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwi,  Hasan.  2002. Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  Edisi  Ketiga .  Jakarta:  Balai Pustaka.
BPS Kabupaten Tuban 2018.
Kecamatan Semanding dalam Angka 2018.
Soedjais, Zaenal dan Riant Nugroho Dwidjowijoto. 2002. Korporasi Pembangun Nilai: Tujuh Agenda Manajemen Korporasi . Jakarta: RBI Research.
Tjiptono,  Fandy.  2009. Strategi  Pemasaran,  Edisi  Kedua , Cetakan  Ketujuh. Yogyakarta: Andi Offset.
www.lapor.go.id.