## DAMPAK KOMUNIKASI PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. CAHAYA ALAM SEJATI
Fifi Dwi Pratiwi dan Zuwina Miraza fifidwi.pratiwi@yahoo.com; zuwinamiraza@gmail.com Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Harapan Medan

## Abstrak
This research aims to determine the Effect of: (1) Marketing Communication on Costumer Loyalty  of  PT.  Cahaya  Alam  Sejati,  (2)  Marketing  Communication  on  Costomer Satisfaction  of  PT.  Cahaya  Alam  Sejati,  (3)  Marketing  Communication  on  Costumer Loyalty  of PT.  Cahaya  Alam  Sejati  by  Costumer  Satisfaction  as  a  mediating  variable. This is a descriptive quantitative research. The research population is service costumer at PT. Cahaya Alam Sejati. The research sample is convenience sampling of 100 person. Primary  data  obtained  from  questionnaires,  analysis  techniques  data  used  in  this research  is  multiple  regression  analysis  along  the  path  analysis.  Result  of  research indicate  that:  (1)  Marketing  Communication  affect  positively  and  significantly  on Costomer Satisfaction of PT. Cahaya Alam Sejati, (2) Marketing Communication affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Cahaya Alam Sejati, (3) Costumer Satisfaction mediated the effect of Marketing Communikation on Costumer Loyality of PT. Cahaya Alam Sejati.

## Keywords: Marketing Communication, Costomer Satisfaction, Costomer Loyality

## PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
Berkembangnya  dinamika  usaha  mengakibatkan  timbulnya  persaingan  yang semakin kompleks yang dihadapi oleh  perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu suatu perusahaan diharuskan memiliki daya saing yang lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan lain sejenisnya dan mampu mempertahankan posisinya.
Pertumbuhan industri di Indonesia terutama di Medan-Sumatera Utara, membuat para pengusaha berlomba-lomba merebut pangsa pasar terutama di industri kotak karton. Industri kotak karton adalah industri yang sangat penting bagi perusahaan lain, sebagai alat  untuk  memindahkan  produknya  agar  tidak  rusak  sampai  ke  tangan  konsumen, melindungi isi kemasaran agar tidak terbentur, mempermudah pengiriman produk dalam container dan  bisa menjadi alat  promosi/iklan.  Oleh  karena  itu,  kemasan  kotak  karton menjadi  suatu  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  bagi  perusahan  lain  yang membutuhkannya, dan bisa menjadi strategi pemasaran produk oleh perusahaan tersebut.
Untuk  membantu  perkembangan  perusahaan  perlu  dijalankan  komunikasi  yang baik dengan pelanggan yang merupakan bagian dari bauran pemasaran. Dengan adanya komunikasi  yang  baik  bisa  membantu  mempertahankan  pelanggan  dan  menarik pelanggan  yang  baru.  Perusahaan  biasanya  melakukan  komunikasi  pemasaran  yang sesuai dengan karakter pelanggan sasarannya, bisa melalui konsep komunikasi pemasaran seperti,  periklanan,  promosi  penjualan,  pemasaran  langsung,  pemasaran  personal,  dan
relasi  publik.  Dengan  tercapainya  komunikasi  pemasaran  yang  baik,  konsumen  akan merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi. Selanjutnya, konsumen akan loyal pada perusahaan.
PT. Cahaya Alam Sejati adalah perusahaan yang bergerak di bidang Industri kotak karton, yang berusaha untuk mengerti tentang kebutuhan akan kemasan kotak karton bagi customer (pelanggan).  Sehingga  PT  Cahaya  Alam  Sejati  selalu  berkomitmen  untuk, menjaga kualitas produk kemasan, on time delivery , dan Selalu siap memberikan solusi masalah  kemasan.  Memberikan  pelayanan  yang  paling  baik  dengan  motto  “Kepuasan Pelanggan adalah Harga dari Produk”.
Adapun  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  industri  yang  sama  seperti,  PT. Pembungkus  Internasional,  PT.  Sumatera  Hakarindo,  dan  PT.  Kotak  Kreasi  Megah. Sehingga membuat PT. Cahaya Alam Sejati terus berinovasi dan selalu memberikan yang terbaik  kepada  pelanggannya.  Agar  perusahaan  yang  sudah  bekerjasama  dengan  PT. Cahaya Alam Sejati terus loyal dan tidak berpaling keperusahaan yang lain.
PT.  Cahaya  Alam  Sejati  telah  berpengalaman  dalam  hal  penyediaan  kemasan kotak  karton.  Saat  ini,  PT.  Cahaya  Alam  Sejati  telah  berkerjasama  dengan  beberapa Perusahaan  Besar  berskala  Nasional  di  Pulau  Sumatera,  beberapa  diantaranya, PT. Indofood Sukses Mandiri, Tbk sebagai kemasan karton indomie,  PT. Siantar Top, Tbk sebagai  kemasan  karton snack (makanan  ringan),  PT.  Garuda  Food  sebagai  kemasan karton minuman/ snack (makanan ringan), PT. Pasific Medan Industri sebagai kemasan karton minyak, PT. Oleochem & Soap Industri sebagai kemasan karton sabun, PT. Musim Mas sebagai kemasan karton minyak, PT. Wilmar Goup sebagai kemasan karton minyak.
Dalam kiprahnya sebagai salah satu perusahaan industri kotak karton, PT. Cahaya Alam  Sejati  menghadapi  banyak  persaingan.  Untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan,  dan tetap memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, PT. Cahaya Alam Sejati hendaknya memerhatikan  dari  berbagai  dimensi.  Dimyati  (2015)  menemukan  bahwa  “komunikasi pemasaran  berpengaruh  positif  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan”. Penelitian Purwanto dan Widodo (2016) membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara positif antara komunikasi pemasaran  dan  kualitas  produk  terhadap  loyalitas.  Hasil  penelitian  juga  membuktikan bahwa  kepercayaan  merupakan  intervening  positip  antara  komunikasi  pemasaran  dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen”. Penelitian yang sama juga  dengan path analysis dibuktikan  oleh  Pristiyono  (2017)  membuktikan  bahwa  variabel  kepuasan nasabah secara langsung berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.
Penelitian-penelitian  di  atas  membuktikan  bahwa  PT.  Cahaya  Alam  Sejati memerlukan komunikasi pemasaran yang baik untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama pelanggan sebagai sasaran mengenai keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran  memegang  peranan  yang  sangat  penting  bagi  pemasar.  Tanpa  komunikasi, konsumen ataupun pelanggan secara keseluruhan tidak akan mengetahui informasi dari perusahaan tentang produknya.
Kepuasan pelanggan pada saat ini, sangat diperlukan di dalam suatu bisnis karena dapat mendatangkan banyak keuntungan dalam jangka waktu yang panjang. Oleh karena itu perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat dengan tujuan mempertahankan para pelanggannya untuk melakukan pembelian kembali ( repurchase ).
Tjiptono dan Chandra (2016) mengatakan bahwa “loyalitas pelanggan kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang”. Pembelian ulang bisa pula merupakan hasil
upaya  promosi  terus-menerus  dalam  rangka  memikat  dan  membujuk  pelanggan  untuk membeli kembali produk yang sama.

## Rumusan Masalah
Untuk mengetahui pengaruh pada identifikasi masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini, maka perumusan masalah penelitian adalah:
1. Apakah  Komunikasi  Pemasaran  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati?
2. Apakah  Komunikasi  Pemasaran  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati?
3. Apakah  Kepuasan Pelanggan memediasi Komunikasi Pemasaran terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati?

## KAJIAN TEORITIS Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  pemasaran  merupa-kan  usaha  untuk  menyampaikan  pesan  kepada publik  terutama  konsumen  sebagai  sasaran  mengenai  keberadaan  produk  di  pasar. Komunikasi  pemasaran  memegang  peranan  yang  sangat  penting  bagi  pemasar.  Tanpa komunikasi,  konsumen  ataupun  pelanggan  secara  keseluruhan  tidak  akan  mengetahui keberadaan produk di pasar.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  “peningkatan  kepuasan  pe-langgan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang maupun jangka pedek, serta  pangsa  pasar  sebagai  hasil  dari  pembelian  ulang”.  Sementara  itu,  ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membawa perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk/jasa yang tidak memenuhi standar konsumen dan pemerintah.
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan “kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan yang diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan  pelanggan”.  Upaya  perusahaan  dalam  memberikan  yang  terbaik  bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi dalam hal yang positif.

## Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan “loyalitas pelanggan sebagai komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa di masa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh  situasi  dan  keadaan  pasar  yang  dapat  menyebabkan  perubahan  perilaku”.  Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat  agar  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggannya.  Loyalitas  pelanggan  kerapkali dikaitkan  dengan  perilaku  pembelian  ulang.  Pembelian  ulang  bisa  merupakan  hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif  yang  tersedia.  Selain  itu,  pembelian  ulang  bisa  pula  merupakan  hasil  upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung ‘terikat’ pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lain.
H1 H3 H2

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  pemikiran  diatas  maka  kerangka  konseptual  yang  mendasari penelitian adalah sebagai berikut : H 2

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka konseptual, maka hipotesis dapat dirumuskan, sebagai berikut:
H 1 :   Komunikasi  Pemasaran  ber-pengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.
H 2 :  Komunikasi  Pemasaran  ber-pengaruh  positif  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.
H3  : Kepuasan  Pelanggan  memediasi  Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Jl. Pulau Pinang, Kawasan Industri Medan II Mabar- Saentis,  Medan  -  Sumatera  Utara.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan/perusahaan yang pernah membeli kotak karton pada PT. Cahaya Alam Sejati, jumlah populasi sebanyak 200 pelanggan/perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer  ayang  diperoleh  dari  responden  secara  langsung  di  lokasi  penelitian  melalui kuesioner dan wawancara kepada responden yang dilakukan pada penelitian awal sampai selesai.
Teknik pengumpilan data yang digunakan adalah kuesioner, dengan skala likert 1 sampai  dengan  5.  Untuk  membuktikan  kebenaran  hipotesis  digunakan  uji  distribusi  F. Apabila perhitungan F-tabel signifikan pada 0,05 (  < 0,05) maka Ho ditolak sehingga dapat  dikatakan  bahwa  variabel  bebas  dari  regresi  dapat  menerangkan  variabel  terikat secara  serentak.  Sebaliknya,  jika  >  0,05  maka  Ho  diterima,  sehinga  dapat  dikatakan bahwa  variabel  bebas  tidak  menjelaskan  variabel  terikat.  Selain  secara  simultan,  uji kesesuaian juga dilakukan serara parsial. Uji signifikan parsial atau individual adalah uji yang digunakan untuk menguji apakah suatu variabel independen berpengaruh atau tidak terhadap  variabel  dependen.  Apabila  t-tabel  signifikan  pada  0,05  (  <0,05),  maka  Ho ditolak,  dengan  demikian  variabel  bebas  menerangkan  variabel  terikat.  Sebaliknya apabila  >0,05 maka Ho diterima sehingga dapat dikatakan variabel bebas tidak dapat menjelaskan variable berikutnya. Dengan kata lain, tidak ada pengaruh diantara variabel yang diuji.
Komunikasi Pemasaran (X) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)

## Sobel Test
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  intervening  digunakan  metode  analisis  jalur ( Path  Analysis ).  Analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  analisis  linear  berganda,  atau analisis  jalur  adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk  menaksir  hubungan  kausalitas antar  variabel  ( model casual )  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  berdasarkan  teori (Ghozali, 2013). Menurut Ghozali (2013) “untuk menghitung persamaan skruktural pada Path  Analysis digunakan  koefisien  jalur. Koefisien  jalur  adalah standardized  koefisien regresi ,  yaitu  persamaan  regresi  yang  menunjukkan  hubungan  yang  dihipotesiskan”. Maka pembuktian hipotesis ini menggunakan persamaan, yaitu :
Z  =  α  + b 2X
(2)
Y  =  α  + b 2X  + b 3Z    (3)
Standardize koefisien untuk Z pada hipotesis (2) akan memberikan nilai pada b 2. Sedangkan pada hipotesis (3) untuk X dan Z akan memberikan nilai b 2 dan b 3. Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian (b2 x b3) diuji dengan sobel test: Hitung standar error dari koefisien indirect effect is (Sp2p3)
Sp2p3 = √p3 2 Sp2 2 +   p2 2 Sp3 2 +   Sp2 2 sp3 2
Berdasarkan  hasil  Sp2p3  ini  kita  dapat  menghitung  nilai  t  statistik  pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut :

## 𝑡 = 𝑝2𝑝3 𝑆𝑝2𝑝3
Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian Uji Validitas
Berikut ini adalah hasil dari 100 sampel dengan 18 item pernyataan, yang dibagi menjadi 3 variabel utama yaitu, X= komunikasi pemasaran, Y= loyalitas pelanggan dan Z = kepuasan pelanggan. Dasar pertimbangan untuk mengetahui valid tidaknya kuesioner adalah dengan melihat r hitung. Item kuesioner dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel. Nilai r tabel untuk penelitian ini adalah r tabel dengan df = n  - 2, dalam hal ini  n  adalah  jumlah  sampel.  Maka  dapat  dihitung  100  –  2  =  98,  dengan  df=98  dan alpha=0,05 didapat r tabel = 0,197. Hasil validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Item Pernyataan r hitung r table Ket
Komunikasi Pemasaran (X)
Q1 ,793 0,197 Valid Q2 ,657 0,197 Valid Q3 ,832 0,197 Valid Q4 ,701 0,197 Valid Q5 ,833 0,197 Valid Q1 ,784 0,197 Valid
Loyalitas Pelanggan (Y) Q2 ,776 0,197 Valid Q3 ,771 0,197 Valid Q4 ,795 0,197 Valid Q5 ,828 0,197 Valid Q6 ,775 0,197 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Q1 ,683 0,197 Valid Q2 ,671 0,197 Valid Q3 ,713 0,197 Valid Q4 ,661 0,197 Valid Q5 ,675 0,197 Valid Q6 ,677 0,197 Valid Q7 ,725 0,197 Valid
Sumber: Data Diolah, 2018
Dari hasil uji validitas yang dilakukan dapat diketahui dari 18 pernyataan, semua pernyataan dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Untuk mengukur reliabilitas peneliti menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (α)  dengan  alat  bantu  SPSS.  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika memberikan  nilai Cronbach Alpha >  0,7  (Nunnaly  dalam  Ghozali,  2013).  Hasil reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut 2.
Mengacu  pada  tabel  dapat  dilihat  bahwa  nilai Cronbach Alpha sebesar  X= 0.823>0.7,  Y=  0.877>0.7,  Z=  0.812>0.7  maka  semua  variabel  tersebut  dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keten- tuan Ket Komunikasi Pemasaran (X) ,823 0,7 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) ,877 0,7 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Z) ,812 0,7 Reliabel
Sumber: Data Diolah, 2018

## Uji Hipotesis Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis  Pertama  menyatakan  Bahwa  Komunikasi  Pemasaran  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Untuk  membuktikannya  dilakukan  uji regresi sederhana, berikut merupakan hasil uji t dari Hipotesis pertama.

## Tabel 3. Hasil Uji Regresi Hipotesis 1
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.356 1.126 2.979 .004 Komp 1.003 .062 .855 16.304 .000
Dependent Variable: loyal Sumber: Data Diolah, 2018
Tabel  di  atas memperlihatkan  hasil  pengujian  pengaruh  variabel  Komunikasi Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Dari  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai signifikansinya  adalah  0,000  sehingga  Komunikasi  Pemasaran  memiliki  pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

## Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis kedua menyatakan Bahwa Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Untuk membuktikannya dilakukan uji regresi sederhana, berikut merupakan hasil uji t dari Hipotesis kedua.

## Tabel 4. Hasil Uji Regresi Hipotesis 2
Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.529 1.442 5.221 .000 Komp .927 .079 .765 11.773 .000
a. Dependent Variable: kep Sumber: Data Diolah, 2018
Dari tabel tersebut diketahui bahwa  nilai signifikansinya adalah 0,000 sehingga Komunikasi  Pemasaran  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Hasil persamaan Regresi yaitu Z =7,529 + 0,927X dan Model Hipotesis 2 adalah sebagai berikut:

## Gambar 2. Model Hipotesis 2
Kepuasan  Pelanggan  memediasi  pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  terhadap Loyalitas Pelanggan .

## Tabel 5. Tabel Anova Hasil Uji Regresi Hipotesis 3
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1124,170 2 562,085 168,102 ,000 b Residual 324,340 97 3,344 Total 1448,510 99 a. Dependent Variable: loyal b. Predictors: (Constant), kep, komp Sumber: Data Diolah, 2018
Persamaan ketiga menyebutkan bahwa Kepuasan pelanggan memediasi hubungan Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Untuk  membuktikannya dilakukan  regresi  linier  berganda  dengan  pendekatan  analisis  jalur.  Tabel  di  bawah
Komunikasi Pemasaran (X) Loyalitas Pelanggan (Y) 0,927
memperlihatkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  secara  simultan  (uji  F)  dan  hasil pengujian hipotesis ketiga secara persial (uji t).
Tabel 4. Tabel t Hasil Uji Regresi Hipotesis 4
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Stand Coeff t Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant) .940 1.167 .805 .423 Komp .705 .088 .601 8.053 .000 Kep .321 .072 .331 4.437 .000 a. Dependent Variable: loyal b. Predictors: (Constant), kep, komp Sumber: Data Diolah, 2018
Hasil  pengujian  mengindikasikan  pengaruh  variabel  komunikasi  pemasaran  terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kepuasan pelanggan. Pada tabel di atas terlihat secara simultan  (tabel  F),  komunikasi  pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  anova 0,000.  Secara  parsial  (tabel  t),  komunikasi  pemasaran  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  dibuktikan  dengan  signifikansi masing-masing sebesar 0,000 dan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.

## Sobel Test
Hasil output SPSS memberikan nilai standardized beta pada hipotesis (2) sebesar 0,927 dan signifikan pada 0,000 yang berarti Komunikasi Pemasaran (X) mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Z). Nilai koefisien unstandardized beta 0,927 merupakan nilai path atau  jalur  p2.  Pada  output  SPSS  hipotesis  regresi  (3)  nilai  unstandardized  beta  untuk Komunikasi  Pemasaran  (X)  0,705  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  0,321  semuanya signifikan. Nilai unstandardized beta (X) 0,705 merupakan nilai jalur path p1 dan nilai unstandardized  beta  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  0,321  merupakan  nilai  jalur  path  p3. Besarnya nilai e1 = √(1 − 0,586) = 0.643 dan besarnya nilai e2 = √(1 − 0,776) = 0,473
.
Kepuasan Pelanggan (Z)
Komunikasi Pemasaran Loyalitas Pelanggan (X) (Y)
Gambar 3. Hasil Regresi Hipotesis 3
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Komunikasi Pemasaran (X) dapat  berpengaruh langsung ke  Loyalitas Pelanggan (Y) dan dapat juga berpengaruh tidak langsung  yaitu e1 = 0,473 0,321 0,705 0,927 e1 = 0,643
dari Komunikasi Pemasaran (X) ke (Z) Kepuasan Pelanggan (sebagai inter-vening) lalu ke  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Besarnya  pengaruh  langsung  adalah  0,927  sedangkan besarnya  pengaruh  tidak  langsung  harus  dihitung  dengan  mengalikan  koefisien  tidak langsungnya  yaitu:    (0,927)  x  (0,321)  =  0,297567  atau  total  pengaruh  Komunikasi Pemasaran (X) ke (Y) Loyalitas Pelanggan =0,705 + (0,927 x 0,321) = 1,002567
Pengaruh mediasi yang ditunjuk-kan oleh perkalian koefisien (p2xp3) signifikan atau tidak, diuji dengan sobel test sebagai berikut: Hitung standar error dari koefisien indirect effect (S p2p3 ).
𝑆𝑝2𝑝3  =   √ p 3 2 𝑆𝑝2 2 + 𝑝2 2 𝑆𝑝3 2 + 𝑆𝑝2 2 𝑆𝑝3 2
𝑆𝑝2𝑝3  =   √ (0,321) 2 (0,079) 2 + (0,927) 2 (0,072) 2 + (0,079) 2 (0,072) 2
𝑆𝑝2𝑝3   =   √ (0,103041)(0,006241) + (0,859329)(0,005184) + (0,006241)(0,005184)
𝑆𝑝2𝑝3   =   √0,0006431 + 0,004455 + 0,0000324 𝑆𝑝2𝑝3   = 0,071628
Berdasarkan  hasil Sp 2 p 3  ini  kita  dapat  menghitung  nilai  t  statistik  pengaruh  mediasi dengan rumus sebagai berikut:
𝑡 = 𝑝2𝑝3 𝑆𝑝2𝑝3 = 0,297567 0,071628 = 4,154
Oleh karena nilai t hitung = 4,154 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu  sebesar  1,985  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  0,  297567 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

## Pembahasan
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel Komunikasi Pemasaran memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini dapat  dilihat dari nilai koefisien 1,003 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000 > 0,05). Koefisien yang bernilai positif dapat diartikan bahwa semakin baik Komunikasi Pemasaran maka peluang Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati  akan  semakin  meningkat.  Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  variabel Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel Komunikasi Pemasaran memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien 0,927 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 (0,000 > 0,05). Koefisien yang bernilai positif dapat diartikan bahwa semakin baik Komunikasi Pemasaran maka peluang Kepuasan Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati  akan  semakin  meningkat.  Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  variabel Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.
Hasil  pengujian  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Pelanggan memediasi  pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT. Cahaya Alam Sejati. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien 0,705 dan 0,321 dengan nilai signifikansi  0,000.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  >  0,05).
Koefisien  yang  bernilai  positif  dapat  diartikan  bahwa  semakin  baik  Komunikasi Pemasaran  maka  peluang  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT  Cahaya  Alam  Sejati  akan meningkat, sehingga menimbulkan Loyalitas Pelanggan yang juga semakin meningkat. Artinya  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  Kepuasan  Pelanggan  memediasi  pengaruh Komunikasi Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Cahaya Alam Sejati.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  data  dan  pembahasan  yang  dilakukan,  maka  kesimpulan yang diperolah dari penelitian ini adalah:
1. Hasil  uji  secara  parsial  (uji-t)  menunjukkan  bahwa  variabel  Komunikasi  Pemasaran berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  Komunikasi Pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  serta Komunikasi  Pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  pada  PT.  Cahaya Alam Sejati.
2. Hasil uji secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa variabel Komunikasi Pemasaran secara  bersama-sama  (serempak)  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  pada  PT.  Cahaya Alam Sejati.
3. Hasil uji sobel test (analisis jalur) menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan memediasi  Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.  Cahaya Alam Sejati.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, maka beberapa saran yang dapat diajukan adalah:
Disarankan kepada PT. Cahaya Alam sejati agar lebih meningkatkan Komunikasi Pemasaran  agar  tercapainya  Kepuasan  Pelanggan  demi  mempertahankan  Loyalitas Pelanggan.  Untuk  itu,  perlu  juga  untuk  melakukan  perbandingan  seperti  penjualan langsung  ( direct  marketing )  dan  promosi  penjualan  ( sales  promotion )  dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis dalam menyampaikan Komunikasi Pemasaran, mencapai  Kepuasan  Pelanggan,  dan  mempertahankan  Loyalitas  Pelanggan  agar  tetap dapat menjaga kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Bagi peneliti selanjutnya yang akan  meneliti  atau  melanjutkan  penelitian  ini,  disarankan  untuk  mengembangkan penelitian  dengan  menambahkan  beberapa  faktor  lain  yang  mampu  memengaruhi Loyalitas  Pelanggan.  Selain  itu,  penelitian  dapat  dikembangkan  juga  melalui  metode pengumpulan  data.  Selain  wawancara  dan  penyebaran  kuisioner,  dapat  ditambahkan dengan metode survey lapangan serta mengamati kondisi sekitar dengan lebih intens agar data  yang  diperoleh  lebih  lengkap  dan  lebih  membantu  mendapatkan  hasil  yang  lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 . Edisi 1 Cetakan VII. Bandung: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
___________________.  2009. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13  Jilid  2.  Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.
_________.  2012. Service  Manajemen:  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Edisi  2. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F.  dan Chandra, G. 2012. Manajemen Strategik . Edisi 2. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  F.  &  Diana,  A.  2016. Pemasaran,  Esensi  &  Aplikasi .  Edisi  1.  Yogyakarta: ANDI.

## Jurnal
Dimyati,  M.  2015.  “The  Role  of  Customer  Satisfaction  In  Mediating  Marketing Communication  Effect  On  Customer  Loyalty  Of  The  IM3  User  Community  In Jember Regency”. Journal of Art, Science & Commerce . Vol VI/No 4(1), Oktober, 75-87.
Chiguvi,  Douglas  dan  Paul  T.  Guruwo.  2015.  Impact  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  the  Banking  Sector. International  Journal  of  Scientific Engineering and Research (IJSER) , Vol 5/No 2, 55-63.
Oluwafemi, Olaolu Joseph dan Sulaimon Olanrewaju Adebiyi. 2018. Customer Loyalty and Integrated Marketing Communications Among Subscribers of
Telecomunication Firms in Lagos Metropolis, Nigeria. Journal of Competitiveness , Vol 10/No 3, 101-118.
Pristiyono.  2017.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah    Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah  PT.Bri Simpang Enam Rantauprapat . Jurnal Ecobisma Vol 4 No. 1 Jan 2017 . http://ojs.stie-
labuhanbatu.ac.id/index.php/COBI/article/view/45/116
Purwanto, A.B & Widodo, U.2016. “Model Pengembangan Komunikasi Pemasaran dan Kualitas  Produk  dalam  Rangka  Meraih  Kepercayaan  dan  Loyalitas  Konsumen (Studi Pada UKM di Kota Semarang)”. Fokus Ekonomi , Vol 11/No 2, Desember, 51-70.
Tjahjaningsih,  Endang.  2013.  “Pengaruh  Citra  dan  Promosi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket  Carrefour  di  Semarang)”. Media  Ekonomi  dan  Manajemen ,  Vol 28/No 2, 13-27.