PENGARUH SERVICE EXCELLENCE  DAN HANDLING COMPLAINT TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA (UMSU)
Maretta Ginting
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Sari Mutiara Indonesia Email: gintingmaretta11@gmail.com
Ronnie Togar Mulia Sirait
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Sari Mutiara Indonesia Email: ronnie.sirait@gmail.com

## Hilda Syaf’aini Harefa
Perpustakaan & Sains Informasi, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Sari Mutiara Indonesia Email: hilda11102015@gmail.com
Received  : 28 May 2023
Revised : 29 May 2023 Accepted  : 30 May 2023 DOI

## Abstract
This study aims to identify and analyze service excellence which has a positive and  significant  partial  effect  on  user  satisfaction,  to  determine  and  analyze complaint handling  which has a  positive  and  significant partial effect on user satisfaction  and  to  determine  and  analyze  service  excellence  and  complaint handling  which  have  a  positive  and  significant  effect  simultaneously.  on  user satisfaction at the Postgraduate Library of Muhammadiyah University of North Sumatra  (UMSU).  The  type  of  research  used  is  descriptive  quantitative.  The population  in  this  study  was 1,419  members of  the Postgraduate  Library.  The sample  in  the  study  was  93  respondents  using  the  Simple  Random  Sampling technique. The analytical method used is instrument test, classical assumption test,  hypothesis  test,  coefficient  of  determination  test  and  multiple  linear regression  analysis.  The  results  showed  (1)  Based  on  the  Partial  Test  (t  test) service excellence has a positive and significant effect on user satisfaction at the Postgraduate Library of Muhammadiyah University of North Sumatra (UMSU), (2) complaint handling has a positive and significant effect on user satisfaction at  the  Postgraduate  Library  of  Muhammadiyah  University  North  Sumatra (UMSU),  (3)  Based  on  the  Simultaneous  Test  (F  Test)  service  excellence  and complaint handling simultaneously have a positive and significant effect on user satisfaction at the Postgraduate Library of Muhammadiyah University of North Sumatra (UMSU).
Keywords: Handling Complaint, Service Excellence,User Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  perguruan  tinggi  bukan  hanya  sekedar  tempat  yang  menyediakan informasi baik tercetak maupun non cetak, namun perpustakaan berperan melakukan kegiatan pelayanan. Dimulai dari melayankan koleksi hingga memfasilitasi segala bentuk aktifitas dari pemustaka.  Dalam  menjalankan  perannya  tersebut,  perpustakaan  perguruan  tinggi  sebagai jantungnya perguruan tinggi sangat diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dimana layanan menjadi ujung tombak dari keberhasilan suatu perpustakaan. Pelayanan yang diberikan  oleh  pustakawan  berhubungan  langsung  dengan  kepuasan  pemustaka.  Sebuah perpustakaan akan dinilai baik jika layanan yang diberikan baik, begitu juga sebaliknya. Oleh
sebab  itu,  kepuasan  menjadi  tolak  ukur  sebuah  keberhasilan  layanan  yang  diberikan  oleh pengelola perpustakaan.
(Amalina,2015)  mengemukakan  kepuasan  merupakan  perasaan  senang  dan  puas pihak pemanfaat sumber informasi karena keinginan atau kebutuhannya telah terpenuhi dan sesuai  dengan  harapannya  atau  melebihi  harapannya.  Rasa  puas  ini  timbul  karena membandingkan  antara  persepsi  atau  harapan  dengan  hasil  yang  diperolehnya  setelah  ia menggunakan sebuah produk atau jasa. Namun, apabila keinginan atau kebutuhannya tersebut tidak dapat terpenuhi atau tidak sesuai dengan harapan dari produk atau jasa yang ia gunakan maka akan timbul perasaan kecewa atau tidak puas.
Perpustakaan perguruan tinggi sendiri harus berupaya secara konsisten untuk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemustakanya. (Muin, 2014) mengemukakan pemustaka perpustakaan  perguruan  tinggi  dominan  berasal  dari  kalangan  akademisi  yang  memiliki tingkat  kebutuhan  informasi  yang  begitu  tinggi.  Hal  ini  mengharuskan  perpustakaan  harus terus  mengembangkan  layanannya  dan  berupa  memberikan  layanan  terbaik  bagi penggunanya. Kepuasan pemustaka sendiri banyak dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah service excellence .
(Barata,2004)  menyebutkan service  excellence merupakan  kepedulian  kepada pemustaka dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada sebuah sumber ataupun sentra. Sedangkan (Rosady, 2001) mengemukakan service excellent adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa  kepuasan  dan  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  pihak  pelanggannya  ( customer ), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Merujuk pendapat ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang berfokus kepada pemustaka, dan memberikan pelayanan terbaik melalui layanan yang cepat, tepat, ramah, dan tanggap untuk pemenuhan kebutuhan informasi pemustaka sehingga pemustaka merasa puas.
Selain  dari service  excellence yang  mempengaruhi  kepuasan  pemustaka, handling complaint juga berpengaruh terhadap kepuasan pemustaka. Handling complaint merupakan segala perbuatan atau tindakan pemustaka yang berbeda disaat tidak puas akan layanan yang dilakukan  di  suatu  perpustakaan.  Pemustaka  tidak  puas  pada  saat  apa  ynag  menjadi harapannya dan yang dilakukan peprustakaan tidak sesuai dengan ekspektasinya dan ini akan mempengaruhi  kepada  loyalitas  pemustaka  sehingga  mereka  berfikiran  negative  selain  itu
kepuasaan  pemustaka  kepada  pelayanan  perpustakaan  juga  terkena  dampaknya  (Putri  dan Widarko,  2021). Handling  complaint menjadikan  keluhan  sebagai  suatu  cara  agar perpustakaan  melakukan  peningkatan.  Penanganan  seperti  permohonan  maaf,  pemecahan masalah, sikap sopan dan penanganan keluhan secara tepat akan mempengaruhi kunjungan pemustaka (Siddiqi dan Khan, 2018).
Apabila perpustakaan memiliki kualitas layanan yang baik, seperti service excellence serta handling  complaint maka  layanan  yang  diberikan  pengelola  perpustakaan  dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan untuk memanfaatkan layanan  yang  ada sehingga  citra positif akan timbul  dari pemustaka terhadap perpustakaan dan juga pustakawannya.
Berdasarkan  pemaparan  diatas,  penulis  tertarik  untuk  meneliti  “Pengaruh Service Excellence Dan Handling  Complaint Terhadap  Kepuasan  Pemustaka  Di  Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU)”. Adapun tujuan adanya penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis service excellence berpengaruh positif dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pemustaka,  untuk  mengetahui  dan menganalisis handling complaint berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan  pemustaka  serta  untuk  mengetahui  dan  menganalisis service  excellence dan handling  complaint berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan pemustaka  di  Perpustakaan  Pascasarjana  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara (UMSU).

## KAJIAN TEORI

## Service Excellence
Menurut (Atep, 2004) service excellence adalah kepedulian kepaada pelanggan/nasabah dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaannya. Sedangkan (Khan  dan  Matlay,  2009)  mengemukakan service  excellence adalah  menjadi  bagian  dari sebuah  lingkungan  di  mana  individu  yang  termotivasi,  dikembangkan,  dihargai  dan  puas, memastikan  pengiriman  pelayanan  yang  lebih  baik  untuk  semua  klien,  baik  internal  dan eksternal.
(Rianto, 2012) mengemukakan indikator service excellence terdiri dari :
a. Tangible
b. Emphaty
c. Responsiveness
d. Reliability
e. Assurance

## Handling Complaint
(Krismanto, 2009) mengemukakan handling complaint adalah perwujudan strategi dan taktik  perusahaan  dalam  menghadapi  keunggulan  strategi  dan  taktik  pesaing.  Penanganan komplain dapat dijadikan instrumen penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan  nasabah  akan  kepuasan.  Sedangkan  (Putri  dan  Widarko,  2021)  mengemukakan penanganan keluhan merupakan segala perbuatan atau tindakan customer atau nasabah yang berbeda disaat tidak puas akan layanan yang dilakukan disebuah organisasi.
Adapun indikator handling complain terdiri dari:
a. Kecepatan dalam menangani complain
b. Kepuasan nasabah dalam penyelesaian complain
c. Prosedur mudah (Zunita, 2020)

## Kepuasan Pemustaka
(Lasa,  2008)  menyebutkan  kepuasan  pemustaka  adalah  tingkat  perasaan  sesorang apabila  telah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya. Sedangkan  (Tasya,2018)  mengemukakan  kepuasan  pemustaka  adalah  perbedaan  antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hubungan antara harapan dan kinerja adalah jika  kinerja  berada  dibawah  harapan  artinya  pemustaka  merasa  tidak  puas,  jika  kinerja memenuhi harapan maka pemustaka merasa puas dan jika kinerja melampaui harapan amaka pemakai sangat puas atau senang.
Adapun indikator kepuasan pemustaka terdiri dari:
a. Affect of Service (Kinerja Petugas dalam Pelayanan)
b. Information Control (Kualitas dan Akses informasi)
c. Library as Place (Sarana Perpustakaan)

## Kerangka Konsep Penelitian
Dalam  kerangka  konseptual  ini  dimana  peneliti  membuat  suatu  sketsa  mengenai gambaran bagaimana pengaruh service excellence dan handling complaint terhadap kepuasan pemustaka, karena hal ini sangat penting sebagai bahan masukan untuk melihat secara jelas karakteristik ketiga variabel yang akan diteliti nantinya. Berdasarkan pada tinjauan pustaka tersebut dan juga penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :
Service Excellence (X 1 )
Kepuasan Pemustaka (Y)

## Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

## Hipotesis Penelitian
(Sugiyono,2017) hipotesis merupakan  jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,  di  mana  rumusan  masalah  penelitian  telah  dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat pertanyaan. Adapun hipotesis pada penelitian ini yaitu :
H1: Service excellence berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).
H2 : Handling complaint berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).
H3 : service excellence dan handling complaint berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).

## METODE
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. (Sugiyono, 2017) menyebutkan  penelitian  kuantitatif  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, pengumpulan data, menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Penelitian  dilakukan  di  Perpustakaan  Pascasarjana    Universitas  Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) dengan waktu penelitian April 2023.
(Siregar, 2019) menyebutkan populasi merupakan keseluruhan ( universum ) dari  objek penelitian,  yang  dapat  berupa  manusia,  hewan,  tumbuh-tumbuhan,  udara,  gejala,  nilai, peristiwa,  sikap  hidup  dan  sebagainya.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  anggota Perpustakaan  Pascasarjana  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU)  yang berjumlah 1.419 orang.
(Siregar, 2019) menyebutkan sampel adalah suatu prosedur pengambilan data, dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri
Handling Complaint (X 2 )
yang dikehendaki dari suatu populasi. Dalam penelitian ini untuk menentukan jumlah sampel (n) yang digunakan adalah mengacu pada pendekatan rumus Slovin. Pendekatan ini dinyatakan dengan rmus sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e  = kelonggaran  atau  ketidak  telitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  dapat ditolerir (1%,5%,10%)
Maka sampel yang diambil yaitu:
n = 1419 1 + 1419(0,1) 2
n =
1419
1 + 1419(0,01)
n = 1419 15,19
n = 93,41 dibulatkan menjadi 93 responden.
Dari hasil perhitungan yang di dapatkan berjumlah 93,41 maka dibulatkan menjadi 93. Jadi jumlah sampel yang akan digunakan pada penelitian ini berjumlah 93 responden.
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan Simple  Random Sampling .  (Siregar,  2019)  menyebutkan simple  random  sampling merupakan  teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari uji instrument (uji validitas  dan  reliabilitas),  uji  asumsi  klasik  (uji  normal,  uji  heterokedastisitas  dan  uji multikoliniearitas), analisis regresi linier berganda, uji hipotesis (uji parsial, uji simultan) dan analisis koefisien determinasi (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  taraf  signifikan  5%  dengan  jumlah responden 10 orang sehingga diperoleh nilai r tabel 0,707 untuk itu jika r hitung < dari r tabel , maka item instrument tidak valid. Dan jika r hitung > dari r tabel maka item instrument tersebut valid. Berdasarkan hasil uji validitas kuesioner dalam penelitian ini r hitung dari semua item instrumen hasilnya adalah lebih besar dari r tabel pada tingkat kesalahan 5% dan tingkat kepercayaan 95% untuk 10 responden yaitu 0,707. Dengan demikian, item-item instrument pada kuesioner ini hasilnya  valid,  dan  item  kuesioner  yang  valid  dapat  dijadikan  instrument  bagi  penelitian selanjutnya.
Uji  reliabilitas  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode Cronbach’s  Alpha . Apabila  nilai Crobach’s  Alpa lebih  kecil  dari  0,6  maka  termasuk  ke  dalam  tingkat  yang realibilitasnya  kurang  baik.  Nilai  di  atas  0,7  sampai  0,8  dalam  tingkat  reliabilitas  dapat diterima, dan nilai di atas 0,8 tingkat reliabilitasnya baik. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan  bantuan  program SPSS  for  Windows  24 .  Adapun  hasil  perhitungan  adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .996 28
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha dari  28  item instrument  yang dilakukan pada  10 responden  adalah sebesar 0,996. Dengan demikian, uji reliabilitas dari keseluruhan item instrument yaitu 28 item pertanyaan pada kuesioner sudah dikatan reliabel,  karena  nilai Cronbach’s Alpha tersebut  sebesar 0,996  lebih  besar dari 0,6 atau 0,996> 0,6.

## Uji Asumsi Klasik
Hasil pengujian normalitas dengan metode grafik histogram adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Hasil Uji Normalitas Metode Grafik Histogram
Berdasarkan gambar diatas dapat disimpulkan bahwa variabel dalam penelitian ini telah memenuhi syarat normalitas data hal tersebut dapat dilihat dari bentuk grafik yang mengikuti bentuk lonceng.
Selain  uji  normalitas  menggunakananalisis  grafik  histogram,  peneliti  juga menggunakan analisis grafik P-P Plot. Hasil pengujian normalitas dengan metode grafik P-P Plot adalah sebagai berikut:
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas Metode Grafik P-P-Plot
Hasil  dari  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  grafik  P-P  Plot  titik-titik  menyebar mengikuti  dan  mendekati  garis  diagonal.Sehingga  dapat  disimpulkan  residual  telah berdistribusi normal.
Selain  uji  normalitas  menggunakananalisis  grafik  histogram  dan  grafik  P-P  Plot, Peneliti  juga  menggunakan  uji Kolmogorov-Sminornov dengan  melihat  tingkat signifikansinya.  Distribusi  data  penelitian  dinyatakan  normal  jika  nilai  probabilitas  (sig)  > 0,05.  Model  regresi  yang  baik  adalah  model  yang  memiliki  residual  berdistribusi  normal. Hasil uji normalitas dengan uji Kolmogorov-Sminornov adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Sminornov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 93 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.59077238 Most Extreme Differences Absolute .079 Positive .074
Negative -.079 Test Statistic .079 Asymp. Sig. (2-tailed) .196 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Berdasarkan tabel diatas, maka diketahui bahwa nilai signifikansi 0,196 lebih besar dari 0,05  atau  0,196  ≥  0,05.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  diuji berdistribusi normal.
Asumsi  multikolineritas  menyatakan  bahwa  variabel  independen  harus  terbebas  dari gejala multikolineritas  di mana gejala korelasi antar variabel  independen yang ditunjukkan dengan  korelasi  yang  signifikan  antar  variabel  independen.  Apabila  variabel  independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel tersebut tidak orthogonal atau nilai korelasi antar variabel  independen  tersebut  tidak  sama  dengan  nol.  Gejala  multikolineritas  bisa  dilihat melalui cuutof yang meliputi nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Gejala ini ditemukan apabila nilai Tolerance ≥ 0,01 atau sama dengan VIF ≤ 10. Hasil  pengujian multikolinieritas adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Multikoliniearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Service Excellence .961 1.041 Handling Compliant .961 1.041 a. Dependent Variable: Kepuasan Pemustaka
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Dari hasil perhitungan, didapatkan nilai tolerance pada masing-masing persamaan lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10. Nilai tolerance untuk variable Service Excellence (X 1 ) dan Handling Compliant (X 2 ) adalah 0,961 lebih besar dari 0,10. Sedangkan untuk nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  untuk  variabel Service  Excellence (X 1 )  dan Handling Compliant (X 2 ) adalah  1,041 lebih kecil dari 10. Jadi dapat disimpulkan pada model regresi tidak  mengandung  multikolinieritas.  Artinya  bahwa  variabel  bebas  tidak  saling mempengaruhi.
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah di dalam suatu model regresi terjadi  perbedaan  variance  dan  residual  data  yang  ada.  Dalam  penelitian  ini  uji
heteroskedatisitas  dilakukan  dengan  analisis  grafik  plot  antar  nilai  prediksi  variabel  terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Hasil pengujian heteroskedastisitas dengan grafik plot adalah sebagai berikut :
Gambar 3. Hasil Uji Heterokedastisitas Grafik Sactterplot
Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa titik-titik yang ada tidak membentuk pola yang teratur.Titik-titik dalam grafik tersebar secara acak (tidak membentuk pola). Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh Faktor service excellence dan handling  complaint terhadap  kepuasan  pemustaka  di  Perpustakaan Pascasarjana  Universitas  Muhammadiyah  Sumatera  Utara  (UMSU).  Hasil  analisis  tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 4. Hasil Analisis Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.962 2.544 -2.343 .021 Service Excellence .376 .052 .370 7.171 .000 Handling Compliant .562 .040 .726 14.067 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pemustaka
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  diatas,  maka  dapat  diperoleh  persamaan regresi sebagai berikut :
Ý = ɑ +bX 1 + bX 2
Ý = -5,962 + 0,376X 1 + 0,562X 2
Dari persamaan diatas, maka koefisien regresi dapat diartikan sebagai berikut :
1) Nilai  constan  (ɑ)  =  -5,962    berarti  apabila service  excellence dan handling  complaint bernilai konstan, maka kepuasan pemustaka adalah sebesar -5,962.
2) Nilai bX 1 = 0,376 berarti bahwa apabila service excellence mengalami peningkatan satu satuan atau 1% maka akan menyebabkan kenaikan terhadap kepuasan pemustaka 0,376, jika variabel lain dianggap konstan.
3) Nilai bX 2 = 0,562 berarti bahwa apabila handling complaint mengalami peningkatan satu satuan atau 1% maka akan menyebabkan kenaikan terhadap kepuasan pemustaka sebesar 0,562, jika variable lain dianggap konstan.

## Uji Hipotesis
Uji  parsial  (Uji  t)  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  (X) secara parsial terhadap variabel dependen (Y). Hasil analisis sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.962 2.544 -2.343 .021 Service Excellence .376 .052 .370 7.171 .000 Handling Compliant .562 .040 .726 14.067 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pemustaka
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Berdasarkan hasil uji t dapat dilihat bahwa :
a) Nilai t hitung variabel service excellence adalah 7,171 dan t tabel bernilai  1,66196 sehingga t hitung >  t tabel (7,171  >  1,66196)  dan  nilai  signifikan  (sig.)  0,000  <  0,05  sehingga  dapat disimpulkan    bahwa  variabel service  excellence berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU). Dengan demikian Hipotesis 1 diterima.
b) Nilai t hitung variabel handling complaint adalah 14,067 dan t tabel bernilai 1,66196 sehingga t hitung >  t tabel (14,067  >  1,66196)  dan  nilai  signifikan  (sig.)  0,000  <  0,05  sehingga  dapat disimpulkan    bahwa  variabel handling  complaint berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU). Dengan demikian Hipotesis 2 diterima.
Sedangkan uji simultan (Uji F) pada penelitian ini untuk menguji signifikansi pengaruh variabel X terhadap Y secara simultan. Hasil uji simultan (Uji F) adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 778.372 2 389.186 150.451 .000 b Residual 232.811 90 2.587 Total 1011.183 92
a. Dependent Variable: Kepuasan Pemustaka
b. Predictors: (Constant), Handling Compliant, Service Excellence
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat nilai Sig. sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 atau 0,000  ≤  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa service  excellence dan handling  complaint secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pemustaka.  Apabila  dilihat  berdasarkan perbandingan  nilai  F hitung dengan  F tabel dengan  tingkat  signifikan  5  %  menggunakan  rumus F tabel =  df1  =  k-1,  df2=n-k  di  dapatkan  rumus  (k;n-k),  maka  menghasilkan  angka  (2;  90). Berdasarkan nilai F tabel (2;90) adalah 3,10. Sehingga dapat disimpulkan F hitung lebih besar dari F tabel atau 150.451 >3,10. Dengan demikian Hipotesis 3 diterima.

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Pengujian  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengukur  proporsi  atau persentase atas persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.Koefisien determinasi berkisar antar nol sampai satu (0<R 2 <1). Jika R 2 semakin besar (mendekati satu), maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (X)  adalah  besar  terhadap  variabel terikat  (Y).  Hal  ini  model  yang  digunakan  semakin  kuat  menerangkan  pengaruh  variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya. Adapun hasil dari perhitungan uji koefisien determinansi (R 2 ) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7. Hasil Uji Koefiesien Determinasi (R 2 )
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .877 a .770 .765 1.608 a. Predictors: (Constant), Handling Compliant, Service Excellence
b. Dependent Variable: Kepuasan Pemustaka
Sumber: Hasil Olah Data Primer, April 2023
Dari tabel diatas dapat dilihat nilai koefisien determinasi (R 2 ) adalah 0,770 atau 77,00% yang berarti bahwa variabel service excellence dan handling complaint secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan pemustaka sebesar 77,00%. Hal ini dapat diartikan bahwa 23% dipengaruhi oleh variabel lain diluar persamaan variabel yang tidak diteliti.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  maka terdapat beberapa kesimpulan:
1. Berdasarkan  Uji  Parsial  (Uji  t) service  excellence berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).
2. handling complaint berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pemustaka di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).
3. Berdasarkan  Uji  Simultan  (Uji  F) service  excellence dan handling  complaint secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pemustaka  di Perpustakaan Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU).

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh maka saran yang  diberikan  yaitu  diharapkan  Perpustakaan  Pascasarjana  Universitas  Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) hendaknya meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga perpustakaan  tetap  memiliki  tingkat  eksistensi  yang  semakin  menigkat.  Pada  kegiatan pelayanan handling  complaint yang  dilakukan  cukup  baik,  namun  sebaiknya  penanganan dalam menghadapi keluhan pemustaka sebaiknya mengikuti panduan penanganan complain
yang  dikenal  dengan  istilah I-CARE,  yang  terdiri  dari  :In  tone  listening,  Confirmation, Action, dan Recovery .

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Arif, Nur Rianto. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Alfabeta
Amalina, Nurriska. (2015). Hubungan Antara Pelayanan Prima (Service Excellence) Dengan Kepuasan  Pemustaka  Di  Perpustakaan  Universitas  Pendidikan  Indonesia  (UPI). Edulibinfo . 2(2), 144-151
Atep, Adya Barata. (2004). Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Jakarta: Elex Media Komputindo Barata,  A.A.  (2004). Dasar  –  Dasar  Pelayanan  Prima:  Persiapan  Membangun  Budaya Pelayanan  Prima  Untuk  Meningkatkan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan .  Jakarta: Elex Media Komputindo
Khan, Hina dan Matlay,  Harry. (2009). Implementing Srvice Excellence in Higher Education. Education Training . 51(8), 769-80
Krismanto,  Adi.  (2009).  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Nasabah. Tesis . Semarang: Universitas Diponegoro
Lasa, HS. (2008). Manajemen Perpustakaan . Yogyakarta: Gama Media
Muin,  Muh.  Azwar.  (2014). Information  Literacy  Skills:  Strategi  Penelusuran  Informasi Online . Makassar: Alauddin University Press
Putri, Siti Aisyah Shavira Zhulfa Eka dan Widarko, Agus. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan  Keluhan,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Shavira Catering & Service). Jurnal Riset Manajemen . 10(9)
Rosady, Ruslan. (2001). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi). Jakarta: Raja Grafindo Persada
Siddiqi,  Sugandha  Mobin  Shama  Tahmeem  dan  Kahn,  Kabir  Ahmed.  (2018).  Impact  of Costumer Relationship Management on Custumer Loyalty: Evidence from Banglade’s Banking Industry. International Journal of Business, Economics and Law . 15(5), 2289- 1552
Siregar,  Sofyan.  2019. Statistik  Parametrik  Untuk  Penelitian  Kuantitatif .  Jakarta:  Bumi Aksara
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Tasya,  Oka  Aulia.  (2018).  Kepuasan  Pemustaka  Terhadap  Layanan  Referensi  Di  Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Skripsi . Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Zunita,  Fitri  Nurma.  (2020).  Pengaruh Service  Quality,  Complaint  Handling  Dan Customer Experience  Terhadap  Customer  Loyalty. Skripsi .  Jepara:  Universitas  Islam  Nahdlatul Ulama