## JURNAL

## SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 3 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
PENERAPAN QFD BERBASIS ANALISA HOQ DALAM UPAYA PENINGKATAN DAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PUSKESMAS

## Candra Yoga Pamungkas, Usman
Universitas Dian Nuswantoro Email : 211201906185@mhs.dinus.ac.id, usman@dsn.dinus.ac.id
Kata kunci:
Puskesmas,
Quality Function
Deployment,
House of Quality,
Service Quality . Keywords: Community Health Center, Quality Function
Deployment,
House of Quality,
Service Quality.

## ABSTRAK
Latar Belakang  : Puskesmas  merupakan instansi pemerintah  dengan fokus  penyedia layanan kesehatan berbasis non-profit.
Tujuan  : Penelitian ini  bertujuan untuk  mengidentifikasi dan  mengukur skala atribut kualitas layanan berdasarkan dari beberapa dimensi kualitas. Fenomena permasalahan yang  sering  muncul  berdasarkan  umpan  balik  pasien  yang  telah  berkunjung  seperti pelayanan  lama,  pemberian  obat  kurang  memuaskan,  staf  customer  service  kurang informatif, dan ruang tunggu kurang luas dan nyaman.
Metode :  Metode  Quality  Function  Deployment  dengan  analisa  House  of  Quality sehingga  mampu  mendefinisikan  kebutuhan konsumen  menjadi respon teknis instansi berdasarkan prioritas utama dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan.
Hasil :  Kuesioner  penelitian  diberikan  kepada  100  pasien  yang  berkunjung  ke Puskesmas  Kagok  Semarang  dan  jumlah  tersebut  layak  untuk  dijadikan  bahan penelitian karena  masih berada di batas  minimal sampel yang  dibutuhkan. Hasil olah data  menunjukkan  bahwa  jumlah  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  perempuan lebih  banyak  daripada  jumlah  responden  laki-laki  dengan  presentase  masing-masing 64% dan 36%.
Kesimpulan: Kesimpulan  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  beberapa  atribut memerlukan perbaikan  dan bersifat krusial untuk  menyelesaikan  permasalahan  dalam upaya meningkatkan kualitas layanan pada Puskesmas Kagok.

## ABSTRACT
Background : Puskesmas is a government agency with a focus on non-profit health service providers.
Purpose: This study aims to identify and measure service quality attribute scales based on several quality dimensions. The phenomenon of problems that often arise based on feedback from patients who have visited such as long service, unsatisfactory medication administration, uninformative customer service staff, and less spacious and comfortable waiting room.
Method: Quality Function Deployment method with House of Quality analysis so as to be  able  to  define  consumer  needs  into  agency  technical  responses  based  on  top priorities in improving and improving service quality.
Results: The research questionnaire was given to 100 patients who visited the Kagok Health  Center  in  Semarang  and  this  number  was  feasible  to  be  used  as  research material because it was still within the required minimum sample limit. The results of
Volume 3, Nomor 3, Maret 2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
data processing showed that the number of respondents based on female sex was more than the number of male respondents with a percentage of 64% and 36% respectively.
Conclusion: In conclusion, it can be seen that there are several attributes that require improvement and are crucial to solving problems in an effort to improve the quality of services at the Kagok Health Center.

## PENDAHULUAN
Puskesmas  adalah  unit  fasilitas/instansi  dari  pemerintah  berbasis non-profit bergerak  di  bidang  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dalam  melayani  kebutuhan masyarakat  serta  menunjang  kesehatannya  dengan  harga  terjangkau  hingga  gratis. Menurut  PERMENKES  No.  43  Tahun  2019  “Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya”. Istilah promotif dan preventif ini memiliki makna yaitu peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit.
Saat  ini  Kota  Semarang  memiliki  37  Puskesmas  di  berbagai  cakupan  wilayah berdasarkan  data  dari  Pusat  Informasi  Publik  (PIP)  Kota  Semarang  meliputi  12 puskesmas  rawat  inap  ( advance )  dan  25  puskesmas  non  rawat  inap  ( reguler )  serta ditambah  dengan  35  puskesmas  pembantu  dan  37  puskesmas  keliling.  Selama  3  tahun terakhir Kota Semarang mengalami perubahan jumlah penduduk. Hal tersebut dibuktikan berdasarkan  data  dari  Badan  Pusat  Statistik  periode  tahun  2019  hingga  2021  yaitu:  (1) Tahun  2019  sejumlah  1.814.110  jiwa,  (2)  Tahun  2020  sejumlah  1.653.524  jiwa,  (3) Tahun  2021  sejumlah  1.656.564  jiwa.  Bedasarkan  PERMEN  No.54  tahun  2010 dihasilkan  rasio  terhitung  dari  jumlah  puskesmas,  pustu,  dan  poliklinik  terhadap  jumlah penduduk pada tahun 2019-2021 yaitu 0,0965, 0,1058, 0,1056, kemudian dihasilkan rasio terhitung  dari  jumlah  fasilitas  per  kecamatan  yaitu  2,3125,  maka  kebutuhan  layanan kesehatan  Kota  Semarang  belum  tercukupi  dan  didukung  dengan  data  kunjungan  pasien di  Puskesmas  Kagok  dalam  3  tahun  terakhir  mengalami  peningkatan  signifikan berdasarkan  data  olahan  internal  yang  diperoleh  yaitu:  (1)  Tahun  2019  jumlah  pasien 6.186  (L)  dan  10.474  (P),  (2)  Tahun  2020  jumlah  pasien  9.840  (L)  dan  14.047  (P),  (3) Tahun  2021  jumlah  pasien  11.004  (L)  dan  15.732  (P).  Menurut  KEMENKES  RI  (2017) salah  satu  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  jangkauan  penduduk  terhadap puskesmas  adalah  jumlah  puskesmas  per  30.000  penduduk  sehingga  menghasilkan persentase  kunjungan  pasien  terhitung  tahun  2019-2021  di  Puskesmas  Kagok  yaitu 55,5%,  79,6%,  89,1%.  Disimpulkan  bahwa  jumlah  penduduk  berpengaruh  positif terhadap  jumlah  kebutuhan  fasilitas  layanan  kesehatan  dengan  standar  harapan pengunjung  (pasien)  yang  dibuktikan  dengan  peningkatan  jumlah/persentase  kunjungan pasien pada salah satu puskesmas di Kota Semarang.
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  dinyatakan  bahwa  pelayanan  kesehatan  sebagai sarana  utama  dalam  menjamin  keberlangsungan  hidup.  Sebagaimana  PP  No.  47  Tahun 2016  merumuskan  beberapa  jenis  fasilitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  unsur-unsur tertentu  yang  terdiri  dari  tempat  praktik  mandiri  tenaga  kesehatan,  pusat  kesehatan masyarakat,  klinik,  rumah  sakit,  apotek,  unit  transfusi  darah,  laboratorium  kesehatan, optikal, fasilitas pelayanan kedokteran untuk kepentingan hukum, dan fasilitas pelayanan kesehatan  tradisional.  Peraturan  fasilitas  dan  layanan  puskesmas  seluruh  Indonesia  telah diatur  dalam  PERMENKES  No.  43  Tahun  2019  yang  terdiri  dari  dokter  gigi,  tenaga kesehatan  lainnya  serta  tenaga  nonkesehatan.  Adapun  rincian  tenaga  kesehatan  lainnya meliputi  perawat,  bidan,  tenaga  promosi  kesehatan  dan  ilmu  perilaku,  tenaga  sanitasi lingkungan,  nutrisionis  (gizi),  tenaga  apoteker/kefarmasian  serta  ahli  teknologi labortorium medik.
Puskesmas Kagok merupakan layanan kesehatan milik Pemerintah Kota Semarang dengan  kategori  puskesmas  non  rawat  inap  telah  memenuhi  peraturan  dari  Menteri Kesehatan  mengenai persyaratan fasilitas dan layanan yang berlokasi di Jalan Telomoyo No.3,  Kelurahan  Wonotingal,  Kecamatan  Candisari.  Puskesmas  Kagok  memiliki 4(empat) wilayah kerja yaitu Kelurahan Wonotingal, Candi, Tegalsari, dan Kaliwiru serta berada  di  lokasi  strategis  berdekatan  dengan  1  rumah  sakit  swasta  dan  2  klinik  pratama sehingga  menjadikan  Puskesmas  Kagok  sebagai  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama (FKTP) sebelum dirujuk ke tingkat selanjutnya (FKTRL).
Hasil pra-survey yang telah dilakukan pada 17 Oktober 2022 dengan menggunakan kuesioner terbuka kemudian menyebarkannya ke 6 pasien dengan penggolongan identitas berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  tempat  tinggal  dan  reputasi  waktu  kunjungan  pasien. Dari  pra-survey  ditemukan  berbagai  macam  keluhan  pasien  dalam  kategori  pelayanan yaitu  pelayanan  penanganan  lama,  antrian  panggilan  cukup  lama,  cari  surat  rujukan sampai  dua  jam,  permohonan  surat  ijin  sakit  dibikin  ribet,  pemberian  obat  kurang memuaskan, staf customer service terlalu berpedoman terhadap SOP saat mengatasi calon pasien  yang  hendak  bertanya  dan  kurang  informatif  serta  terdapat  berbagai  macam keluhan  pasien  dalam  kategori  fasilitas  diantaranya  ruang  tunggu  kurang  luas,  sistem penataan  kursi  tunggu  masih  berpedoman  terhadap  aturan  kondisi  pandemi  COVID beberapa  waktu  lalu,  jarak  kursi  depan  dengan  belakang  terlalu  dekat.  Dalam  upaya memenuhi  keluhan  daripada  harapan  pasien  berupa  peningkatan  dan/atau  perbaikan layanan  serta  fasilitas,  maka  pihak  berwenang  dalam  mengelola  puskesmas  terkait disarankan  untuk  segera  melakukan  peningkatan  dan/atau  perbaikan  kualitas  layanan serta fasilitas dalam mendukung kelancaran kegiatan operasional puskesmas dengan baik dan tersusun.
Dewi et  al .,  (2018)  menyatakan  bahwa  salah  satu  faktor  peningkat  kesetiaan  dan kepuasan  pelanggan  yaitu  mutu  pelayanan.  Menurut  Ellina et  al., (2019)  apabila  kinerja lebih  besar  dari  harapan  sesaat,  maka  pelanggan/pengunjung  akan  sangat  puas.  Mutu adalah  kesesuaian  terhadap  kebutuhan.  Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan kesehatan  yang  dapat  memuaskan  setiap  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk  serta  penyelenggaraannya  sesuai  dengan standar  dan  kode  etik  profesi  (bppsdmk.kemkes,  2016).  Dalam  upaya  peningkatan  atau perbaikan aspek kualitas dapat diperoleh berdasarkan VoC ( Voice of Customer ) sehingga dapat  dianalisis  menggunakan  berbagai  macam  metode  peningkatan  dan  perbaikan kualitas seperti QFD ( Quality Function Deployment ) dan menggunakan alat analisa HoQ ( House  of  Quality )  dengan  cara  merumuskan  komponen  yang  mendasarinya  sehingga menghasilkan output terjemahan berbentuk model struktur dari rumah kualitas/HoQ.
QFD pertama kali dikembangkan oleh Mitshubishi’s Kobe Shipyard tahun 1972 di
Jepang  dan diadopsi oleh Amerika Serikat pada tahun  1986. QFD memiliki fokus utama pada  pelanggan  yang  terlibat  dalam  melakukan  proses  pengembangan  produk  dengan cepat  karena  pelanggan  tidak  akan  puas  dengan  satu  produk  saja.  Umumnya  QFD  dapat membantu pendefinisian unit pengukuran tertentu serta memberikan kerangka kerja untuk evaluasi trade-offs dari  fitur  desain  yang  ada.  QFD  berbasis  analisa  HoQ  dapat menerjemahkan  hasil  VoC  yang  diperoleh  berdasarkan  data survey ke  dalam problem solving berupa  perumusan technical  response ( HOWs? )  yang  akan  berpengaruh  baik terhadap  perubahan  berdasarkan  pada  ( WHATs? )  atau  keinginan  pengunjung  (pasien). Dengan demikian, QFD berbasis HoQ ini dipandang sesuai dan dapat digunakan sebagai kerangka kerja analisis untuk penelitian ini
Metode  penelitian  QFD  sudah  pernah  diterapkan  oleh  peneliti  terdahulu  di beberapa  objek  layanan  kesehatan  berupa  instansi  pemerintah  ataupun  swasta.  Namun kenyataannya penerapan QFD dalam layanan kesehatan hanya sebatas membahas atribut jasa/pelayanan  dengan  menggunakan  analisa servqual, IPA  ( Importance  and Performance  Analysis )  dan  KANO  serta  HoQ  tanpa  memperhatikan  atribut  fasilitasnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Wilujeng & Rembulan (2019) dan penelitian
Volume 3, Nomor 3, Maret 2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
lainnya  pada  objek  lokasi  layanan  kesehatan  di  Rusia  dilakukan  oleh  Nikolaeva et  al., (2021)  bahwa  kedua  penelitian  tersebut  sebatas  membahas atribut  jasa/pelayanan  serta penelitian  oleh  Fauziah et  al., (2019);  Dewi et  al., (2018)  dan  Yuliani,  (2018)  lebih didominasi dengan atribut jasa/pelayanan daripada atribut fasilitasnya.
Pada  penerapan  perbaikan/peningkatan  kualitas  di  lapangan  menggunakan  metode lain  disebut  dengan  RTL  (Rencana  Tindak  Lanjut)  yang  memiliki  tujuan  hampir  sama dengan  metode  penelitian  terapan  ini,  tetapi  perbaikan  yang  dilakukan  hanya  berdasar pada salah satu atribut secara bertahap dan tidak berdasarkan prioritas utama. Oleh karena itu, penting mempertimbangkan penggunaan 2 atribut yaitu atribut pelayanan dan atribut fasilitas.  Kedua  atribut  ini  memiliki  hubungan  erat  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien ataupun  meningkatkan  kualitas  secara  terstruktur,  menyeluruh  dan  merata.  Dengan demikian  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memperbaiki  metode  RTL  dengan memperhatikan  dukungan  antar  atribut  serta  memiliki  tujuan  akhir  yaitu  melakukan perbaikan/peningkatan  kualitas  layanan  puskesmas  secara  terstruktur,  menyeluruh  dan merata berdasarkan prioritas utama.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengadopsi  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  untuk mengetahui  hasil Voice  of  Customers-(WHATs?) yang  berasal  dari  kuesioner  kemudian merumuskan  serta  mendeskripsikan  variabel technical  responses-(HOWs?) yang digunakan  pada  suatu  kondisi  tertentu.  Variabel  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan di  Puskesmas  dengan  responden  sejumlah  100  orang.  QFD  berbasis  analisa  HoQ merupakan langkah yang digunakan. Dalam penelitian ini menerapkan beberapa langkah penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Yuliani  (2018)  dengan  menyederhanakan  kegiatan penelitiannya sebagai berikut:
.

## Gambar 1 House of Quality

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kuesioner  penelitian  diberikan  kepada  100  pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas Kagok  Semarang  dan  jumlah  tersebut  layak  untuk  dijadikan  bahan  penelitian  karena masih  berada  di  batas  minimal  sampel  yang  dibutuhkan.  Hasil  olah  data  menunjukkan bahwa  jumlah  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  perempuan  lebih  banyak  daripada jumlah  responden  laki-laki  dengan  presentase  masing-masing  64%  dan  36%. Penggolongan data jumlah responden berdasarkan usia remaja 10-19 tahun sebanyak 9%, usia  dewasa  19-44  tahun  sebanyak  81%,  usia  pra-lansia  45-59  tahun  sebanyak  8%  dan sisanya usia lansia 60 tahun keatas sebanyak 2%. Ditetapkannya klasifikasi usia tersebut berdasarkan  PERMENKES  No.  25  Tahun  2016  yang  terdiri  dari  usia  bayi,  balita,  anak
2 1 3 5 4 3
pra-sekolah, anak, remaja, dewasa, pra-lansia dan lansia dengan hasil analisa siklus hidup ditemukan berbagai masalah kesehatan.
Penggolongan  data  jumlah  responden  berdasarkan  tempat  tinggal  dalam  wilayah jangkauan  sebanyak  58%,  luar  wilayah  jangkauan  sebanyak  27%  dan  sisanya  luar  kota sebanyak  15%.  Kemudian  presentase  reputasi  waktu  kunjungan  pasien  dalam  satu bulan terakhir didominasi 84% berkunjung 1 kali, berkunjung 2 kali sebanyak 12%, berkunjung 4  kali  sebanyak  2%  dan  sisanya  berkunjung  3  dan  5  kali  masing-masing  1%.  Pada umumnya  kunjungan  kembali  ke  puskesmas  dilakukan  dalam  waktu  terdekat  setelah  3 hari dari masa obat yang diberikan oleh puskesmas dan waktu kunjungan kembali terlama hingga 1 bulan biasanya sering terjadi pada ibu hamil yang sehat untuk melakukan check- up bulanan. Berikut adalah hasil data kesenjangan (GAP) antara Perceived dan Expected.
Tabel 1 data kesenjangan (GAP) antara Perceived dan Expected Pertanyaan Expected Perceived GAP Bukti Fisik (Tangible) Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman 4,53 3,82 -0,71 Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi 4,46 3,88 -0,58 Ketersediaan lahan parkir yang luas 4,36 3,61 -0,75 Jaminan (Assurance) Petugas bersikap sopan 4,56 4,31 -0,25 Perilaku Petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya 4,58 4,27 -0,31 Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan 4,53 4,2 -0,33 Daya Tanggap (Responsiveness) Petugas bersikap informatif 4,53 4,28 -0,25 Petugas memberikan layanan dengan cepat 4,53 4,2 -0,33 Petugas bersedia membantu pasien 4,59 4,32 -0,27 Kehandalan (Reliability) Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalankan 4,54 4,22 -0,32 Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan 4,52 4,12 -0,40 Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat 4,68 4,22 -0,46 Empati (Empathy) Puskesmas peduli akan kepentingan pasien 4,56 4,29 -0,27 Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu 4,45 4,2 -0,25 Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien 4,17 4,17 0,00
Tabel  tersebut  menunjukkan  bahwa  terdapat  5  dimensi servqual yang  terdiri  dari 15  atribut  kualitas  diantaranya  14  atribut  menunjukkan  hasil  GAP  negatif  dan  1  atribut tidak  menghasilkan  GAP  (netral).  Diketahui  dimensi  Bukti  Fisik  ( Tangible )
Volume 3, Nomor 3, Maret 2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
menghasilkan  GAP  terbesar  yaitu  -0,68,  setelah  itu  dimensi  Kehandalan  ( Reliability ) menghasilkan  GAP  -0,39,  dimensi  Jaminan  ( Assurance )  menghasilkan  GAP  -0,30,  dan dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness ) menghasilkan GAP -0,28 serta dimensi Empati ( Empathy )  menghasilkan  GAP  -0,17.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan kepada pasien belum maksimal. Berikut adalah hasil penyusunan matriks HoQ:
1. Bagian 1 Voice of Customer ( WHATs ). Hasil olah  data pada bagian ini diperoleh dari pengembangan data pra-survey.
Tabel 1 Voice of Customer Pertanyaan Bukti Fisik (Tangible) Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi Ketersediaan lahan parkir yang luas Jaminan (Assurance) Petugas bersikap sopan Perilaku Petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
Petugas bersikap informatif Petugas memberikan layanan dengan cepat
Petugas bersedia membantu pasien Kehandalan (Reliability)
Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalankan Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat
Empati (Empathy) Puskesmas peduli akan kepentingan pasien
Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien
2. Bagian 2 Technical Response ( HOWs ). Hasil olah data pada bagian  ini diperoleh dari  perumusan  dan  perancangan  bersama  dengan  pihak  yang  berwenang  di dalam objek penelitian.
Tabel 2 Technical Response WHATs HOWs Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman Mengecek dan membersihkan setiap saat Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi Merapikan kursi dan atribut setiap saat Ketersediaan lahan parkir yang luas Memperluas lahan parkir Petugas bersikap sopan Menerapkan budaya 4S (Senyum, Sapa, Salam, Santun) Perilaku Petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya Menerapkan professionalitas dan disiplin kerja Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan Membina dan melatih SDM yang ada Petugas bersikap informatif Mengupayakan untuk selalu up to date Petugas memberikan layanan dengan cepat Mengupayakan untuk menambah SDM
Petugas bersedia membantu pasien Meningkatkan sikap peduli dan responsif setiap saat Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalankan Memberikan pelayanan terbaiknya Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan Selalu berpedoman terhadap waktu yang direncanakan Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat Meningkatkan kualitas SDM yang bertugas Puskesmas peduli akan kepentingan pasien Menyediakan sarana penampung kritik dan saran Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu Selalu berpedoman terhadap aturan Dinas Kesehatan Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien Meningkatkan dan menambah sarana konsultasi 3. Bagian  3 Correlation diantara  beberapa  atribut technical  response .  Pada  bagian ini terdapat kuat lemahnya hubungan pada setiap atribut yang dibentuk.
M enge c ek d an m em be rs ihka n s et ia p s aa t M em pe rl ua s l a ha n p arki r M era pi ka n k urs i da n a tri but s e ti a p s a at M ene ra pka n b uda ya 4S (S enyu m , S a pa , S al a m , S ant un) M ene ra pka n p rofe ss iona li ta s da n d is ipl in k erj a M em bi na da n m el a ti h S D M ya ng ada M engu pa ya ka n u nt uk se la lu up to dat e M engu pa ya ka n u nt uk m ena m ba h S D M M eni ngk a tka n s ika p p edul i da n re spon si f s et ia p s aa t M em be ri ka n p e la ya na n t e rba ikny a S el a lu b erpe dom an t erha da p w a kt u y ang di re nc a na ka n M eni ngk a tka n k ua li ta s S D M ya ng be rt uga s M enye di aka n s ara na pe na m pun g k ri ti k d an s ara n S el a lu b erpe dom an t erha da p a tura n D ina s K e se ha ta n M eni ngk a tka n d a n m ena m ba h s ara na ko ns ul ta si

## Gambar 1 Correlation
4. Bagian  4  Relationship  Matrix.  Bagian  ini  berisi  tentang  kuat  lemahnya hubungan antara Voice of dengan Technical Response
. Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi Ti n gk at K ep en ti n gan P as ie n M enge c ek d an m em be rs ihka n s et ia p s aa t M em pe rl ua s l a ha n p arki r M era pi ka n kurs i da n a tri but s e ti a p s a at M ene ra pka n buda ya 4S (S enyum , S a pa , S al a m , S ant un) M ene ra pka n p rofe ss iona li ta s da n d is ipl in k erj a M em bi na da n m el a ti h S D M ya ng a da M engu pa ya ka n u nt uk se la lu up to d at e M engupa ya ka n unt uk m ena m ba h S D M M eni ngk a tka n s ika p p edul i da n re spon si f s et ia p s aa t M em be ri ka n pe la ya na n t e rba iknya S el a lu b erpe dom an t erha da p w a kt u y ang di re nc a na ka n M eni ngka tka n kua li ta s S D M ya ng be rt uga s M enye di aka n s ara na pe na m pun g k ri ti k d an s ara n S el a lu be rpe dom an t erha da p a tura n D ina s K e se ha ta n M eni ngk a tka n d a n m ena m ba h s ara na ko ns ul ta si Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman Ketersediaan lahan parkir yang luas Petugas bersikap sopan Perilaku petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan Petugas bersikap informatif Petugas memberikan layanan dengan cepat Petugas bersedia membantu pasien Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalkan Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat Puskesmas peduli akan kepentingan pasien Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien Tingkat Kepentingan Puskesmas 5 5 4 1 2 2 2 1 1 2 3 3 1 1 1
Gambar 2 Relation Matrix
Volume 3, Nomor 3, Maret 2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
5. Bagian  5 Technical  Matrix .  Bagian  ini  berisi  urutan/tingkatan  prioritas  tertinggi  ke terendah dari Relationship Matrix .
Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi Ti n gk at K ep en ti n gan P as ie n M enge c ek d an m em be rs ihka n s et ia p s aa t M em pe rl ua s l a ha n p arki r M era pi ka n kurs i da n a tri but s e ti a p s a at M ene ra pka n buda ya 4S (S enyum , S a pa , S al a m , S ant un) M ene ra pka n p rofe ss iona li ta s da n d is ipl in k erj a M em bi na da n m el a ti h S D M ya ng a da M engu pa ya ka n u nt uk se la lu up to d at e M engupa ya ka n unt uk m ena m ba h S D M M eni ngk a tka n s ika p p edul i da n re spon si f s et ia p s aa t M em be ri ka n pe la ya na n t e rba iknya S el a lu b erpe dom an t erha da p w a kt u y ang di re nc a na ka n M eni ngka tka n kua li ta s S D M ya ng be rt uga s M enye di aka n s ara na pe na m pun g k ri ti k d an s ara n S el a lu be rpe dom an t erha da p a tura n D ina s K e se ha ta n M eni ngk a tka n d a n m ena m ba h s ara na ko ns ul ta si Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman Ketersediaan lahan parkir yang luas Petugas bersikap sopan Perilaku petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya
Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
Petugas bersikap informatif
Petugas memberikan layanan dengan cepat
Petugas bersedia membantu pasien
Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalkan Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat
Puskesmas peduli akan kepentingan pasien Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu
Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien Tingkat Kepentingan Puskesmas
5 5 4 1 2 2 2 1 1 2 3 3 1 1 1 25 37 45 14 33 56 30 21 25 56 16 50 17 66 37 Gambar 3 Technical Matrix
6. Matriks Keseluruhan Penataan kursi dan atribut dalam keadaan rapi Ti n gk at K ep en ti n ga n P as ie n M enge c ek da n m em be rs ihka n s et ia p s aa t M em pe rl ua s l a ha n pa rki r M era pi ka n k ur si da n a tri bu t s e ti a p s a at M ene ra pk an b ud aya 4S (S eny um , S a pa , S al a m , S ant un ) M ene ra pka n profe ss iona li ta s da n di si pl in ke rj a M em bi na da n m el a ti h S D M ya ng a da M engu pa ya ka n un tuk s el al u up to d at e M eng up aya ka n u nt uk m ena m ba h S D M M eni ngk a tka n s ika p pe dul i da n re spon si f s et ia p s aa t M em be ri ka n p e la ya na n t e rb ai kn ya S el a lu be rpe dom an t erha da p w a kt u ya ng d ire nc a na ka n M eni ng ka tka n k ua li ta s S D M ya ng be rt ug as M enye di aka n s ara na pe na m pun g kri ti k da n s ara n S el a lu b erp e do m an t erh ada p a tur a n D ina s K e se ha ta n M eni ngk a tka n da n m ena m ba h s ara na kon sul ta si Ruang tunggu pasien dalam keadaan nyaman Ketersediaan lahan parkir yang luas Petugas bersikap sopan Perilaku petugas (dokter/perawat) dapat membuat pasien percaya
Petugas memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan Petugas bersikap informatif Petugas memberikan layanan dengan cepat Petugas bersedia membantu pasien
Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalkan Waktu pelayanan sesuai dengan rencana dan kesepakatan Petugas (dokter/perawat) memiliki pengetahuan akurat tentang diagnosa dan pemberian obat Puskesmas peduli akan kepentingan pasien Jam operasional puskesmas berjalan tepat waktu Petugas peduli akan kebutuhan individual pasien Tingkat Kepentingan Puskesmas 5 5 4 1 2 2 2 1 1 2 3 3 1 1 1 25 37 45 14 33 56 30 21 25 56 16 50 17 66 37 = = = 5 3 1 = = = = Positif Kuat Positif Negatif Negatif Kuat

## Gambar 4 HoQ Matrix

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  dalam  penelitian  ini,  diketahui  bahwa terdapat  beberapa  atribut  memerlukan  perbaikan  dan  bersifat  krusial  untuk menyelesaikan  permasalahan  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan  pada Puskesmas Kagok diantaranya Pelayanan yang diberikan petugas (dokter/perawat) dapat diandalkan. Perbaikan tersebut berpengaruh signifikan terhadap terciptanya pelayanan  terbaik  kepada  pasien  ataupun  calon  pasien  yang  berkunjung  untuk
memenuhi  kebutuhannya.  Untuk  menanggapi  permasalahan  tersebut  maka diadakan  pembinaan  dan  pelatihan  terhadap  SDM  yang  ada.  Petugas (dokter/perawat)  memiliki  pengetahuan  akurat  tentang  diagnosa  dan  pemberian obat.  Dalam  upaya  menanggapi  keinginan  atas  dasar  keluh  kesah  pasien  saat berobat  maka  diadakan  perbaikan.  Perbaikan  ini  dapat  diwujudkan  dengan  cara mengadakan  pelatihan  khusus  atau  saling  memberikan  motivasi  kepada  sesama dalam mewujudkan kerja cepat dan tepat sesuai dengan SOP yang berlaku.
Penataan  kursi  dan  atribut  dalam  keadaan  rapi.  Fokus  perbaikan  tersebut dapat dikategorikan sebagai perbaikan ringan namun susah untuk dilakukan dalam bidangnya  karena  merapikan  kursi  dan  atribut  merupakan  kesadaran  awal  dari kepribadian  seseorang  ketika  orang  tersebut  telah  menggunakannya.  Terdapat faktor  lain  yang  bersifat  legal  berupa  aturan  dari  Dinas  Kesehatan  seperti peraturan  jaga  jarak  saat  terjadinya  wabah  penyakit  menular  sehingga  aturan penataan  kursi  dapat  diatur  ulang  sesuai  dengan  kondisi  dan  situasi  dengan  cara penyesuaian kembali terhadap peraturan terbaru dari pihak yang berwenang.
Fokus perbaikan kali ini berfokus terhadap terciptanya kenyamanan ruang tunggu  pasien.  Terciptanya  kenyamanan  ruang  tunggu  pasien  dapat  diwujudkan dengan  cara  melakukan  pembersihan  setiap  saat  atau  dengan  cara  lain  berupa menyediakan  atribut  untuk  mengurangi  rasa  jenuh  dan  bosan  saat  pasien  sedang menunggu  jadwal  antriannya.  Pada  dasarnya  manusia  akan  cepat  merasa  bosan ketika tidak melakukan kegiatan. Dari rasa bosan akan menimbulkan rasa kurang nyaman terhadap lingkup sekitarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y. (1990). QFD Integrating Costumer Requirements Into Product Design. Akao, Y. (1994). Development History of Quality Function Deployment. The Customer Driven  Approach  to  Quality  Planning  and  Deployment,  Minato,  Tokyo:  Asian Productivity Organization. ISBN 92-833-1121-3.
Costa, A. I. A., Dekker, M., & Jongen, W. M. F. (2000). Quality function deployment in the  food  industry:  A  review.  Trends  in  Food  Science  &  Technology,  11(9–10), 306–314. https://doi.org/10.1016/S0924-2244(01)00002-4
Dewi,  S.  K.,  Putri,  A.  R.  C.,  &  Winarko,  B.  A.  D.  (2018).  Peningkatan  Kualitas  Jasa Fasilitas  Kesehatan  dengan  Integrasi  Metode  IPA  dan  KANO.  Jurnal  Sistem  dan Manajemen Industri, 2(2), 67. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.835
Dewi,  K.  I.  L.,  Yulianthini,  N.  N.,  &  Telagawathi,  N.  L.  W.  S.  (2019).  PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA  BPJS  KESEHATAN  DI  KOTA  SINGARAJA.  Jurnal  Manajemen, 5(2), 82. ISSN 2476-8782
Ellina,  A.  D.,  Kusnanto,  Adiutama,  N.  M.,  Sismulyanto,  &  Rusmawati.  (2019).
Evaluation  of  Patient  Satisfaction  and  Nurse  Caring  Behaviour:  Based  on Swanson’s  Theory.  Indian  Journal  of  Public  Health  Research  &  Development, 10(8), 2698. https://doi.org/10.5958/0976-5506.2019.02277.0
Fauziah,  F.,  Surachman,  E.,  &  Muhtadi,  A.  (2019).  Integration  of  service  quality  and quality function deployment as an effort of pharmaceutical service improvement on outpatient in a referral Hospital, Karawang, Indonesia. 9(2), 11.
Heizer, J., & Render, B. (2015). Manajemen Operasi : Manajemen Keberlangsungan dan Manajemen Rantai Pasok. Jakarta: Salemba Empat.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operation Management (12th ed.) Pearson Education, Inc.
Joshi,  S.,  &  Bhargava,  P.  (2019).  Waste  Management  Integration  with  Green  Quality Function  Deployment  (G-QFD)  for  Healthcare  Centre.  Production  Engineering
Volume 3, Nomor 3, Maret 2023 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
Archives, 22(22), 45–49. https://doi.org/10.30657/pea.2019.22.09 Katias,  P.,  &  Rahayu,  F.  (2018).  Analisis  Service  Quality  di  Puskesmas  X  Surabaya dengan  Quality  Function  Deployment.  Business  and  Finance  Journal,  3(2),  111– 126. https://doi.org/10.33086/bfj.v3i2.638
KEMENTRIAN  KESEHATAN  RI  (2017).  Profil  Kesehatan  Indonesia.  Indonesia:
Jakarta
Nikolaeva, A., Demyanova, O., & Pugacheva, M. (2021). The applying of QFD-Analysis to  increase  patient  satisfaction  in  helthcare  to  increase  patient  satisfaction  in helthcare organisations. https://doi.org/10.5281/ZENODO.4424970
Nurmajid, S. L. (2017). Pendekatan Metode Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Studi Empiris. 1-6
Prasad,  B.  (1996).  Concurrent  Engineering  Fundamentals.  Vol.  1.  Upper  Saddle  River, NJ: Prentice Hall PTR.
PERATURAN  MENTERI  DALAM  NEGERI  NO.  54  (2010).  Tata  Cara  Pengolahan Data dan Informasi Perencanaan Pembangunan Daerah. Indonesia: Jakarta PERATURAN  MENTERI  KESEHATAN  NO.  25  (2016).  Rencana  Aksi  Nasional Kesehatan Lanjut Usia Tahun 2016-2019. Indonesia: Jakarta
PERATURAN MENTERI KESEHATAN NO. 43 (2019). Pusat Kesehatan Masyarakat. Indonesia: Jakarta
PERATURAN  PEMERINTAH  RI  NO.  47  (2016).  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan. Indonesia: Jakarta
Putri,  B.  S.,  &  Kartika,  L.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  BPJS
KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF DOKTER RUMAH  SAKIT  HERMINA  BOGOR.  Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(1), 1–12. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i1.24
Sari,  F.  K.  (2022).  PENGGUNAAN  QFD  SEBAGAI  UPAYA  PERBAIKAN
KUALITAS LAYANAN WANA WISATA KEDUNG CINTA. 1, 14.
Sedayu,  A.  (2018).  Pendekatan  QFD  Menggunakan  Respon  Teknis  Untuk  Peningkatan Pelayanan  Terminal:  Studi  Kasus  Terminal  Tlogomas  Kota  Malang.  Jurnal Penelitian Transportasi Darat, 20(2), 65. https://doi.org/10.25104/jptd.v20i2.631
Wilujeng,  F.  R.,  &  Rembulan,  G.  D.  (2019).  Perancangan  Model  Kualitas  Pelayanan Puskesmas  dengan  Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  dan  Quality Function Deployment (QFD). Jurnal INTECH Teknik Industri Universitas Serang Raya, 5(2), 43–50. https://doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675
Yuliani,  E.  N.  S.  (2018).  PENINGKATAN  KEPUASAN  PASIEN  BPJS  TERHADAP PELAYANAN  DENGAN  METODE  QUALITY  FUNCTION  DEPLOYMENT (QFD). 7.
Zvaigzne,  A.,  Pollaks,  K.,  &  Pavlovics,  A.  (2017).  Multi-Criteria  Decision  Making  for Oil Pollution Recovery Module for Swath Multifunctional Special Ships. 7(3), 9.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike
4.0 International License.