## Implementasi Pelayanan E-Government Melalui Aplikasi Paspor Online (M-Paspor)
Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Jakarta Barat
Eka Meta Mariana 1 , Agung Edi Rustanto 2 , Tirton Nefianto 3 , Muhammad Cholifihani 4 1,2,3,4 Program Studi Magister Administrasi Publik, Pascasarjana Universitas Esa Unggul Email : metha.gultom@gmail.com , agung.edi@esaunggul.ac.id , cholifi@gmail.com , nefianto.tirton@esaunggul.ac.id
Abstrak: Salah  satu  faktor  penting  yang  meningkatkan  kualitas  kehidupan  masyarakat  dan menjadi tanggung jawab Pemerintah adalah Pelayanan Publik. Namun, aparatur pemerintah masih memiliki banyak mata rantai yang lemah dalam pelayanan publik, yang gagal memenuhi kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Berbagai  keluh  kesah  dari  masyarakat  menunjukkan bahwa  situasi  ini  akan  menyebabkan  penurunan  citra  instansi  pemerintah.  Dalam  rangka melaksanakan Undang-Undang Nomor 25 tentang Pelayanan Publik Tahun 2009, khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Jakarta Barat, sebagai  instansi  pemerintah  yang  beroperasi  di  bidang  pembuatan  paspor  atau  dokumen perjalanan  Negara  Republik  Indonesia,  terus  berupaya  untuk  meningkatkan  pelayanan,  dan diharuskan memberikan pelayanan publik yang berkualitas tinggi untuk masyarakat dalam dan luar negeri. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Jakarta Barat. Metode penelitian pada penelitian ini memakai metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Berdasarkan  hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Jakarta Barat sudah cukup baik, hal tersebut dilihat dari fasilitas yang memadai untuk menunjang pelayanan, munculnya inovasi dan layanan baru, serta tingginya nilai indeks kepuasan masyarakat.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, M-Paspor

## Pendahuluan
Tidak dapat dipungkiri bahwa di era globalisasi, penggunaan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin terintegrasi dengan popularitas internet yang semakin meningkat, seakan  membuat  dunia  tampak  semakin  kecil  dan  batas  antar  negara,  kedaulatannya,  dan tatanan  sosial  telah  memudar.  Ironisnya,  dinamika  masyarakat  Indonesia  yang  masih berkembang  dan  berubah  sebagai  masyarakat  industri  dan  digital  tampak  terlalu  dini  untuk mengikuti  kemajuan  teknologi  tersebut.  Salah  satu  strategi  untuk  mengatasi  permasalahan tersebut, khususnya di bidang pelayanan publik, adalah dengan memaksimalkan penggunaan jaringan internet untuk berbagai jenis transaksi guna meningkatkan efektivitas penyampaian layanan. Menyikapi kemajuan teknologi, pemasangan layanan publik melalui jaringan internet telah memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pemberantasan berbagai isu dan stigma negatif yang muncul di masyarakat.
Dalam  Undang-undang  No.  25  Tahun  2009  Pasal  1  ayat  (1)  disebutkan  bahwa “Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik”. Perkembangan pelayanan yang baru oleh pemerintah dalam rangka meningkatkan pelayanan publik yang berbasis pada pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi berupa layanan online, sehingga peran teknologi informasi dan komunikasi
dalam memfasilitasi pelayanan menjadi transparan, akuntabel, efektif dan efisien. Penerapan layanan online ini dapat memberikan peluang bagi pembuat kebijakan untuk meningkatkan dan mengoptimalkan  hubungan  antara  pemerintah  dengan  berbagai  instansi  pemerintah, pemerintah dengan dunia usaha dan pemerintah dengan seluruh lapisan masyarakat.
Sejalan dengan mekanisme hubungan ini melalui dari pemanfaatan teknologi informasi yang  merupakan  kolaborasi  antara  komputer  dan  sistem  jaringan  komunikasi.  “Electronic Government  is  commonly  conceptualized  as  government  use  of  ICT  combined  with organizational channge to improve structures and opertations of government” menurut Field et all (2019) yang berarti e-government adalah sebagai penghubung pemerintahan antara warga, bisnis, dan pemangku kepentingan lainnya, melalui teknologi informasi dan komunikasi yang di kombinasikan (komputer dan internet dalam suatu aplikasi) untuk meningkatkan struktur dan  operasi  pemerintahan  berupa  pelayanan.  Hal  ini  juga  dapat  digambarkan  sebagai  suatu sistem yang mana dikembangkan untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk para pemangku kepentingan (Evans dan Yen, 2006).
Dalam intruksi presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government dijelaskan bahwa terdapat 4 tingkatan dalam implementasi e- government  yang  masingmasing  tingkatannya  dapat  dicapai  secara  bertahap  (Yunita  & Aprianto, 2018, hal. 330):
1. Persiapan, meliputi : pembuatan situs informasi di setiap lembaga, penyiapan SDM, penyiapan sarana akses yang mudah, sosialisasi situs informasi internal dan publik.
2. Pematangan, meliputi : pembuatan situs informasi publik interaktif, dan pembuatan antarmuka keterhubungan dengan lembaga lain.
3. Pemantapan, meliputi : pembuatan situs transaksi pelayanan publik, dan pembuatan interoperabilitas aplikasi maupun data dengan lembaga lain
4. Pemanfaatan, meliputi : pembuatan aplikasi untuk pelayanan yang bersifat G2G, G2B, dan G2C yang terintegrasi.
Tujuan utama dari adanya implementasi e-government, diklarifikasikan oleh Nour et al (2008)  dan  ESCWA  (2003)  yang  meliputi:  meningkatkan  pelayanan  pemerintah  dan pengiriman untuk warga; meningkatkan interaksi Pemerintah dengan bisnis dan industri dari sisi  dan  dengan  warga  dari  sisi  lain;  menggunakan  pelayanan  online  berupa  aplikasi  untuk meningkatkan pelayanan menjadi pelayanan yang transparansi, akuntabel, efisien dan efektif di instansi pemerintah dan organisasi dengan membuat informasi yang terkait lebih jelas dan lebih  mudah  di  akses  dan  di  mengerti  oleh  pihak  penerima  layanan.  Fenomena  pelayanan publik  oleh  birokrasi  Pemerintah  sarat  dengan  permasalahan,  misalnya  prosedur  pelayanan yang  bertele-tele  dan  ketidakpastian  waktu.  Hal  ini  menyebabkan  terjadi  ketidakpercayaan kepada pemberi pelayanan dalam hal ini birokrasi sehingga masyarakat mencari jalan alternatif untuk mendapatkan pelayanan melalui cara tertentu yaitu dengan memberikan biaya tambahan. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  berkesinambungan  demi  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  prima sebab pelayanan publik merupakan fungsi utama Pemerintah yang diberikan sebaik-baiknya oleh pejabat publik. Salah satu upaya pemerintah adalah dengan melakukan penerapan prinsip- prinsip good governance, yang diharapkan dapat memenuhi pelayanan yang prima terhadap masyarakat.
Dalam  Pasal  1  Undang-Undang  Nomor  6  Tahun  2011  Tentang  Keimigrasian menyebutkan Keimigrasian adalah hal ihwal lalu lintas orang yang masuk atau keluar Wilayah Indonesia  serta  pengawasannya  dalam  rangka  menjaga  tegaknya  kedaulatan  negara.  Fungsi keimigrasian  yang  dijelaskan  didalamnya  berisi  menjaminnya  kemanfaatan  dan  melindungi berbagai  kepentingan  nasional  yang  meliputi  keamanaan  data  warga  negara,  maka Pemerintahan  telah  menetapkan  dengan  prinsip  pelayanan  yang  harus  dilakukan,  tata
pelayanan yang sesuai dengan kebijakan yang diatur, tata pengawasan atas masuk dan keluar orang  ke  dan  dari  wilayah  Kedaulatan  Republik  Indonesia  sebagaimana  yang  ditentukan didalam peraturan yang berlaku. Direktorat Jenderal Imigrasi dalam upayanya memaksimalkan pelayanan kepada  masyarakat dengan  mengoptimalkan perkembangan  teknologi  yang pesat mengeluarkan inovasi baru berupa sistem permohonan paspor secara online. Sistem tersebut dibentuk  dengan  harapan  dapat  menanggulangi  segala  macam  problematika  yang  muncul dalam  masyarakat.  Salah  satu  prinsip  administrasi  yang  sangat  penting  bahkan  merupakan kerangka dasar ilmu administrasi adalah efisiensi. The Liang Gie mengatakan bahwa efisiensi adalah  perbandingan  terbaik  antara  usaha  dan  hasilnya.  Efisiensi  dalam  pekerjaan  adalah perbandingan terbaik antara kerja dan hasil yang dicapai oleh kerja itu (Syafri, 2012).
Setiap warga negara yang hendak bepergian ke Luar Negeri diwajibkan untuk memiliki Dokumen Perjalanan Republik Indonesia (DPRI) yang lebih dikenal dengan Paspor sebagai identitasnya ketika berada di negara lain. Untuk mendapatkan paspor tersebut, seseorang dapat mengajukannya pada Kantor Imigrasi yang berada di seluruh Indonesia. Sebelum ada layanan paspor online pengajuan paspor dilakukan secara manual dimana masyarakat yang mengajukan permohonan  melakukan  pendaftaran  ke  Kantor  Imigrasi  menunggu  beberapa  waktu  untuk verifikasi berkas, wawancara, foto, yang membutuhkan waktu cukup lama. Berjalannya waktu proses pengajuan permohonan paspor mengikuti perkembangan jaman.
Pengimplementasian dari layanan aplikasi paspor secara online ini lokus utama adalah Kantor Imigrasi di seluruh Indonesia. Kantor Imigrasi atau yang biasa disingkat dengan Kanim adalah  elemen  dari  pelaksana  teknis  yang  dimana  melakukan  fungsi  serta  tugasnya  dari Direktur Jendral Keimigrasiaan baik di daerah atau kota tertentu. Dirjen Keimigrasian sendiri bertanggungjawab  atas  suatu  dari  wilayah  administrasi  pemerintahan  di  Indonesia,  yakni kabupaten/kota  dan  bagian  dari  kabupaten/kota.  Peranan  dari  Kantor  Imigrasi  dalam implementasi aplikasi layanan paspor secara online ini adalah melakukan inovasi pelayanan kearah layanan online berupa aplikasi paspor online. Aplikasi paspor ini dapat di akses oleh masyarakat pada telepon selular yang mana dapat di unduh melalui playstore dan appstore.
Aplikasi layanan paspor online ini berisi pilihan permohonan antrian paspor yang akan dilakukan oleh pemohon, baik dari pembuatan paspor atau perpanjangan dari paspor. Di dalam aplikasi layanan paspor online ini juga terdapat pilihan lainnya untuk memilih Kantor Imigrasi yang akan dituju dan juga waktu yang diinginkan oleh pihak pemohon. Aplikasi layanan paspor secara  online  ini  juga  sebagai  bentuk  dari  upaya  dari  Direktorat  Jenderal  Imigrasi  dalam meningkatkan pelayanan keimigrasian.
Berdasarkan  dengan  Surat  Edaran  yang  dikeluarkan  oleh  Kementrian  Hukum  dan HAM  NO.  IMI-UM.01.01-4166  yang  memberikan  penjelasan  terkait  dengan  Implementasi Aplikasi Layanan Paspor secara Online adalah Divisi Keimigrasian yang bertanggungjawab atas tugas dalam melakukan pembinaan, pengendalian serta pengawasan teknis keimigrasian dalam pelaksanaan kegiatan termasuk dengan kegiatan pengoperasiaan dari aplikasi layanan paspor secara online. Penguatan pelayanan keimigrasiaan ini dilakukan dengan strategi yang mana untuk tujuan peningkatan akses pelayanan publik. Melihat dari evaluasi yang dilakukan secara garis besar oleh keimigrasiaan, kendala yang terjadi adalah keluhan masyarakat terkait dengan antrian pembuatan paspor yang membutuhkan waktu cukup lama.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  yaitu  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  yang  bersifat deskriptif kualitatif. Dalam penelitian deskriptif kualitatif ini metode yang digunakan adalah metode atau pendekatan studi kasus (case study). Studi Kasus ialah suatu serangkaian kegiatan ilmiah yang dilakukan secara intensif, terinci dan mendalam tentang suatu program, peristiwa, dan aktivitas, baik pada tingkat perorangan, sekelompok orang, lembaga, atau organisasi untuk memperoleh  pengetahuan  mendalam  tentang  peristiwa  tersebut.  Biasanya,  peristiwa  yang
dipilih yang selanjutnya disebut kasus adalah hal yang aktual (real-life events), yang sedang berlangsung, bukan sesuatu yang sudah lewat. (Mudjia Rahardjo, 2017). Studi kasus penelitian ini  yaitu  rangkaian kegiatan penelitian secara  mendalam  dilakukan untuk  mendapatkan data secara terperinci pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Non TPI Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan  untuk  mengetahui  Implementasi  Aplikasi  Layanan  Paspor  Online  Dalam  Upaya Peningkatan Pelayanan Publik  pada Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  Non  TPI  Jakarta Barat serta memahami kendala-kendala yang dihadapi oleh masyarakat/pemohon.
Pendekatan kualitatif dipilih agar peneliti dapat menggali data maupun informasi secara lebih mendalam. Selain itu, pendekatan kualitatif memberikan ruang gerak yang lebih bebas bagi  peneliti  untuk  menggali  informasi  dan  data  di  lapangan.  Pendekatan  kualitatif mempermudah  peneliti  untuk  memperoleh  isu-isu  yang  berkembang  seputar  permohonan paspor secara online. Dibutuhkan pemahaman secara mendalam untuk memperoleh informasi mengenai .

## Hasil Dan Pembahasan
Seiring  kemajuan  teknologi  dan  untuk  mewujudkan good  governence Direktorat Jenderal Imigrasi membuat aplikasi layanan paspor secara online melalui aplikasi yang dapat diunduh  melalu smartphone .  Dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor  63/  KEP/  M.PAN/7/ 2003 menyatakan bahwa standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur pelayanan;  b.  Waktu  penyelesaian;  c.  Biaya  pelayanan;  d.  Produk  pelayanan;  e.  Sarana  dan prasarana; f. Kompetensi petugas pelayanan. Dasar hukum dari penggunaan pelayanan berupa aplikasi M-Paspor ini berlaku sesuai dengan Surat Direktur Lalu lintas Keimigrasian Nomor IMI.2-  UM.01.01-4.0700  tanggal  18  Februari  2022  halnya  tindak  lanjut  implementasi  dan kebijakan pelaksanaan M-Paspor pada Kantor Imigrasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  implementasi  e-government  melalui  penggunaan aplikasi M-Paspor dalam memberikan pelayanan publik mewujudkan kemudahan-kemudahan bagi masyarakat. Aplikasi M-Paspor memberikan kemudahan yang signifikan bagi masyarakat khususnya para pemohon paspor dengan menyediakan proses aplikasi yang lebih efisien dan praktis.  Kemudahan  aksesibilitas  adalah  salah  satu  keunggulan  utama  dari  aplikasi  ini. Pengguna  dapat  mengajukan  permohonan  paspor  kapan  saja  dan  di  mana  saja  melalui perangkat seluler mereka, tanpa harus mengunjungi kantor pemerintah atau mengisi formulir secara manual. Hal ini mengurangi hambatan administratif dan mempercepat proses pengajuan.
Fitur-fitur dalam aplikasi memudahkan pengguna untuk melengkapi persyaratan yang diperlukan  secara  digital.  Mulai  dari  mengunggah  foto  paspor  hingga  dokumen  identitas, semuanya  dapat  dilakukan  langsung  melalui  aplikasi  dengan  sedikit  usaha.  Fitur  validasi otomatis  juga  memastikan  bahwa  dokumen  yang  diunggah  sesuai  dengan  standar  yang diperlukan, mengurangi kemungkinan kesalahan pengisian data.
Selanjutnya,  integrasi  teknologi  keamanan  yang  canggih  membuat  pengguna  dapat merasa  aman  saat  menggunakan  aplikasi  M-Paspor.  Data  pribadi  yang  sensitif  dienkripsi dengan baik dan hanya dapat diakses oleh pihak yang berwenang, menjaga privasi pengguna dengan  baik.  Ini  memberikan  kepercayaan  tambahan  bagi  para  pemohon  bahwa  informasi pribadi  mereka  akan  dijaga  dengan  baik  selama  proses  aplikasi.  Notifikasi  dan  pembaruan status aplikasi secara real-time memberikan kejelasan kepada pengguna mengenai kemajuan permohonan mereka. Mereka akan menerima pemberitahuan secara langsung melalui aplikasi ketika  ada  perkembangan  dalam  proses  pengolahan  paspor  mereka,  menghilangkan kekhawatiran akan kehilangan informasi atau kekurangjelasan.
Terakhir,  dukungan  pelanggan  yang  responsif  juga  merupakan  aspek  penting  dari kemudahan  menggunakan  aplikasi  M-Paspor.  Pengguna  dapat  menghubungi  tim  dukungan kapan saja jika mengalami masalah atau memiliki pertanyaan seputar proses aplikasi. Dengan demikian,  aplikasi  ini  tidak  hanya  menyediakan  kemudahan  teknis,  tetapi  juga  memberikan
pengalaman pengguna yang mulus dan mendukung. Secara lebih detail hasil penelitian ini akan dilihat dari dua aspek yaitu aspek kompleksitas dan aspek manfaat.

## Aspek Kompleksitas
Aplikasi M-Paspor, menawarkan berbagai macam kemudahan dalam proses pengajuan paspor,  namun  pada  sisi  lain  juga  memiliki  tingkat  kompleksitas  yang  tinggi  dalam  rangka meningkatkan pelayanan bagi para pengguna M-Paspor. Pertama, aplikasi ini menggabungkan berbagai sistem dan protokol keamanan untuk melindungi data pribadi pengguna. Diperlukan integrasi yang kompleks antara teknologi enkripsi data, otentikasi pengguna, dan firewall untuk mencegah akses yang tidak sah. Kedua, dalam hal arsitektur perangkat lunak, aplikasi ini harus dirancang dengan  baik  agar  dapat  menangani  volume permohonan  yang besar dengan cepat dan efisien. Ini melibatkan penggunaan basis data yang kuat dan sistem manajemen server yang terukur agar aplikasi tetap responsif meskipun ada lonjakan pengguna yang tiba-tiba. Ketiga, dalam  hal  integrasi  dengan  infrastruktur  pemerintah,  aplikasi  ini  perlu  terhubung  dengan berbagai  sistem  yang  ada,  seperti  database  kependudukan,  sistem  keamanan  nasional,  dan sistem  imigrasi.  Ini  memerlukan  protokol  komunikasi  yang  sesuai  dan  integrasi  yang  kuat untuk  memastikan  pertukaran  data  yang  akurat  dan  aman  antara  berbagai  entitas.  Keempat, aspek  regulasi  dan  kepatuhan  juga  menambah  kompleksitas  aplikasi  M-Paspor.  Aplikasi  ini harus  mematuhi  berbagai  undang-undang  dan  regulasi  terkait  privasi  data,  keamanan informasi,  dan  prosedur  administratif  yang  berlaku.  Ini  memerlukan  pemahaman  mendalam tentang peraturan pemerintah dan implementasi kebijakan yang ketat.
Kompleksitas  lainnya  adalah  dalam  pengembangan  antarmuka  pengguna  (UI)  dan pengalaman  pengguna  (UX).  Aplikasi  ini  harus  dirancang  sedemikian  rupa  agar  mudah digunakan oleh berbagai lapisan masyarakat, termasuk yang tidak terbiasa dengan teknologi. Ini  memerlukan  pemikiran  desain  yang  cermat,  pengujian  pengguna,  dan  iterasi  yang berkelanjutan.  Selanjutnya,  dalam  hal  keandalan  dan  ketersediaan,  aplikasi  M-Paspor  harus dirancang untuk tetap berjalan dengan baik bahkan dalam kondisi jaringan yang tidak stabil atau saat ada pemeliharaan sistem. Ini melibatkan implementasi strategi toleransi kesalahan, cadangan data, dan pemulihan yang cepat dalam kasus kegagalan.
Dalam  hal  keamanan,  aplikasi  ini  juga  harus  mampu  mendeteksi  dan  mencegah berbagai jenis ancaman siber, mulai dari serangan phishing hingga malware. Ini memerlukan implementasi  lapisan  keamanan  yang  berbeda,  termasuk  pemantauan  aktif  dan  pembaruan sistem secara berkala. Pada aspek interoperabilitas juga menambah kompleksitas aplikasi ini. Dalam konteks globalisasi, aplikasi ini perlu berkomunikasi dengan sistem paspor dan imigrasi negara lain untuk memverifikasi data dan memfasilitasi perjalanan lintas batas. Ini memerlukan standar komunikasi yang dipahami secara universal dan protokol yang kompatibel.
Dalam hal manajemen data, aplikasi ini harus mampu mengelola dan menyimpan data pengguna secara efisien dan aman. Ini mencakup proses pencatatan data, pencarian cepat, dan penghapusan data yang sesuai dengan kebijakan privasi dan retensi. Dalam hal dukungan teknis dan pelanggan, kompleksitas aplikasi ini juga tercermin dalam kebutuhan untuk menyediakan layanan bantuan  yang responsif dan solusi yang efektif untuk masalah teknis  yang mungkin dihadapi pengguna. Ini memerlukan staf yang terlatih dengan baik dan infrastruktur dukungan yang kuat.
Kompleksitas  aplikasi  M-Paspor  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  pelayanan publik  karena  aplikasi  ini  menjadi  salah  satu  dari  banyak  inovasi  teknologi  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  kualitas  pelayanan  publik.  Pertama-tama,  kompleksitas dalam pengembangan dan pengoperasian aplikasi ini mencerminkan upaya pemerintah dalam memperbarui sistem pelayanan publik mereka agar lebih modern, responsif, dan sesuai dengan tuntutan  zaman.  Kemudian,  ketika  aplikasi  ini  berhasil  mengurangi  birokrasi  dan menyederhanakan  proses  pengajuan  paspor,  hal  ini  memberikan  dampak  langsung  pada pelayanan  publik  dengan  meningkatkan  aksesibilitas  dan  kemudahan  bagi  masyarakat.
Masyarakat tidak lagi harus menghabiskan waktu dan tenaga untuk mengurus prosedur paspor secara manual di kantor pemerintah, melainkan dapat melakukannya dengan cepat dan mudah melalui aplikasi ini.
Aspek  keamanan  dan  keandalan  yang  kompleks  dari  aplikasi  ini  berkontribusi  pada meningkatnya  kepercayaan  masyarakat  terhadap  layanan  publik  yang  disediakan  oleh pemerintah.  Dengan  menyediakan  aplikasi  yang  aman  dan  andal,  pemerintah  dapat memberikan  jaminan  bahwa  data  pribadi  masyarakat  akan  dijaga  dengan  baik  dan  proses pengajuan  paspor  akan  dilakukan  dengan  integritas  yang  tinggi.  Kompleksitas  aplikasi  M- Paspor juga mencerminkan upaya pemerintah dalam mengadopsi teknologi untuk memperbaiki layanan  publik  dan  menjawab  tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  yang  lebih  efisien  dan cepat. Dengan menghadirkan aplikasi ini, pemerintah menunjukkan komitmen mereka untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat melalui penyediaan pelayanan publik yang lebih baik.
Dalam mengelola kompleksitas aplikasi ini, pemerintah juga dapat memanfaatkan data dan  analitik  untuk  memahami  pola  permintaan,  mengidentifikasi  area  yang  memerlukan perbaikan,  dan  menyesuaikan  strategi  pelayanan  publik  mereka  secara  lebih  efektif.  Ini membantu dalam meningkatkan responsivitas pemerintah terhadap kebutuhan masyarakat dan memberikan  pelayanan  yang  lebih  terarah  dan  efisien.  Secara  keseluruhan,  kompleksitas aplikasi M-Paspor tidak hanya mencerminkan evolusi teknologi dalam pelayanan publik, tetapi juga  mencerminkan  komitmen  pemerintah  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  dan lebih responsif kepada masyarakat. Dengan memahami dan mengelola kompleksitas ini dengan baik,  pemerintah  dapat  terus  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  layanan  publik  mereka, serta memperkuat hubungan antara pemerintah dan masyarakat.

## Aspek Manfaat
Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  aplikasi  M-Paspor  memiliki  berbagai manfaat  yang signifikan bagi pengguna dan pemerintah. Pertama, aplikasi ini meningkatkan kemudahan  akses  bagi  pemohon  paspor  dengan  memungkinkan  mereka  untuk  mengajukan permohonan  secara  online  melalui  perangkat  seluler.  Ini  menghilangkan  kebutuhan  untuk mengunjungi kantor pemerintah secara langsung, menghemat waktu dan tenaga bagi pemohon. Kedua, aplikasi ini mempercepat proses pengajuan paspor dengan mengurangi birokrasi dan memungkinkan  pengguna  untuk  melengkapi  persyaratan  secara  digital.  Pengguna  dapat mengunggah  dokumen-dokumen  yang  diperlukan  seperti  foto  paspor  dan  identitas  secara langsung  melalui  aplikasi,  mengurangi  waktu  yang  diperlukan  untuk  pengumpulan  dan verifikasi dokumen. Ketiga, dengan adopsi aplikasi M-Paspor, pemerintah dapat meningkatkan efisiensi  administrasi  dalam  pengolahan  permohonan  paspor.  Proses  digitalisasi memungkinkan  pemerintah  untuk  mengelola  data  dengan  lebih  efektif,  mengurangi kemungkinan kesalahan dan mengoptimalkan sumber daya yang tersedia.
Keempat,  aplikasi  ini  memberikan  keamanan  tambahan  bagi  pengguna  dengan melindungi  data  pribadi  mereka  melalui  teknologi  enkripsi  dan  protokol  keamanan  yang canggih.  Pengguna  dapat  merasa  lebih  percaya  diri  bahwa  informasi  pribadi  mereka  akan dijaga  dengan  baik  selama  proses  pengajuan  paspor.  Kelima,  aplikasi  M-Paspor  juga memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif antara pemohon dan pemerintah. Pengguna dapat menerima  pembaruan  status  aplikasi  secara  real-time  melalui  notifikasi  langsung,  memberi mereka  kejelasan  mengenai  kemajuan  permohonan  mereka  tanpa  harus  bertanya-tanya. Keenam,  dengan  memanfaatkan  teknologi,  aplikasi  ini  memungkinkan  pemerintah  untuk mengumpulkan  dan  menganalisis  data  mengenai  permintaan  paspor  secara  lebih  efektif.  Ini dapat  membantu  pemerintah  dalam  merencanakan  kebijakan  imigrasi  dan  mengidentifikasi tren permintaan yang mungkin terjadi di masa depan.
Selanjutnya, aplikasi M-Paspor juga memberikan kemudahan bagi pemerintah dalam mengelola kapasitas dan antrian di kantor pelayanan paspor. Dengan lebih banyak pemohon
yang  menggunakan  aplikasi,  pemerintah  dapat  mengatur  jadwal  dan  alokasi  sumber  daya dengan  lebih  efisien.  Adopsi  teknologi  dalam  pengajuan  paspor  juga  menciptakan  peluang untuk  memperluas  akses  pelayanan  paspor  ke  daerah-daerah  yang  terpencil  atau  sulit dijangkau.  Pengguna  yang  tinggal  jauh  dari  kantor  pemerintah  sekarang  dapat  mengajukan permohonan paspor tanpa harus melakukan perjalanan jauh. Aplikasi ini juga memiliki manfaat ekonomis dengan mengurangi biaya administrasi yang terkait dengan pengolahan permohonan paspor secara manual. Ini mencakup biaya cetak formulir, pengeluaran kantor pemerintah, dan waktu yang dihabiskan oleh petugas untuk memproses permohonan secara tradisional. Aplikasi M-Paspor  memiliki  dampak  positif  dalam  meningkatkan  citra  pemerintah  sebagai  penyedia pelayanan  publik  yang  modern,  responsif,  dan  efisien.  Ini  menciptakan  kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dan memperkuat hubungan antara warga dan negara.
Manfaat  aplikasi  M-Paspor  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  pelayanan  publik karena  mencerminkan  komitmen  pemerintah  dalam  meningkatkan  efisiensi  dan  kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Pertama-tama, dengan meningkatkan kemudahan akses  dan  mempercepat  proses  pengajuan  paspor,  aplikasi  ini  membantu  meningkatkan aksesibilitas layanan publik bagi masyarakat. Masyarakat tidak lagi harus menghabiskan waktu berjam-jam  di  kantor  pemerintah  untuk  mengurus  paspor,  melainkan  dapat  melakukannya dengan mudah melalui aplikasi ini, menciptakan pengalaman pengguna yang lebih nyaman dan efisien.  Dengan  adopsi  teknologi  dalam  pengajuan  paspor,  pemerintah  dapat  meningkatkan efisiensi  administratif  dalam  pengelolaan  permohonan  paspor.  Proses  digitalisasi memungkinkan pengelolaan data yang lebih efektif, mengurangi birokrasi, dan mempercepat waktu  pengolahan  permohonan.  Ini  menciptakan  pelayanan  publik  yang  lebih  responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pemohon paspor.
Manfaat aplikasi M-Paspor  juga mencakup  peningkatan keamanan  dan perlindungan data pribadi masyarakat. Dengan mengadopsi teknologi enkripsi dan protokol keamanan yang canggih, aplikasi ini membantu memastikan bahwa informasi pribadi pengguna dijaga dengan baik selama proses pengajuan paspor. Ini memberikan kepercayaan tambahan bagi masyarakat terhadap  pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh  pemerintah.  Adopsi  teknologi  dalam pengajuan  paspor  juga  menciptakan  peluang  untuk  peningkatan  efisiensi  operasional  dan pengelolaan  sumber  daya  di  kantor  pelayanan  paspor.  Dengan  lebih  banyak  pemohon  yang menggunakan aplikasi, pemerintah dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien, mengurangi  waktu  tunggu,  dan  mempercepat  proses  layanan.  Ini  membantu  meningkatkan kualitas pelayanan publik secara keseluruhan dan menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi  masyarakat.  Dengan  demikian,  manfaat  aplikasi  M-Paspor  tidak  hanya  memberikan keuntungan  bagi  individu  pengguna,  tetapi  juga  mendukung  perbaikan  dan  modernisasi pelayanan publik secara keseluruhan.

## Pembahasan
Aplikasi  M-Paspor  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat khususnya  pengguna  M-Paspor  dibuat  dengan  sangat  baik  dengan  memperhatikan  aspek kompleksitas  dan  aspek  manfaatnya.  Artinya  dari  aspek  kompleksitas  ini  dibuat  dengan memperhatikan  kebutuhan  pelayanan  masyarakat  dalam  membuat  paspor.  Diperhatikan kebutuhan masyarakat dan kendala yang terjadi sebelumnya sehingga dengan adanya aplikasi ini,  kendala  sebelumnya  dapat  teratasi.  Dari  aspek  manfaat,  pemerintah  dalam mengimplementasikan  M-Paspor  ini  memperhatikan  apa  saja  manfaat  yang  dapat  diberikan sehingga pelayanan public ini menjadi lebih baik.
Aplikasi  M-Paspor  memudahkan  masyarakat  dalam  hal  pengajuan  permohonan paspor. Aplikasi  M-Paspor  merupakan  aplikasi  pengganti  dari  aplikasi  sebelumnya  yaitu APAPO  untuk  melakukan  pendaftaran  permohonan  paspor.  Aplikasi  ini  dirancang  dapat
memudahkan proses pendaftaran dari aplikasi sebelumnya. Fitur tambahan yang dilakukan dari M-Paspor yaitu pemohon dapat melakukan upload berkas pada saat pendaftaran dalam bentuk format  gambar  jpg.  Selain  itu  pemohon  dapat  menentukan  tanggal  kedatangan  dan  tempat pendaftaran paspor yang tempatnya dapat dijangkau dari area tempat tinggalnya. Setelah itu pemohon  mendapatkan  kode  bayar  untuk  melakukan  pengesahan  pendaftaran  paspor. Pemohon  diberi  waktu  2  (dua)  jam  untuk  menyelesaikan  pembayaran  permohonan  paspor. Pemohon yang telah menyelesaikan proses pendaftaran permohonan paspor pada aplikasi M- Paspor diharapkan datang ke Kantor Imigrasi sesuai dengan waktu yang dipilih. Pada aplikasi M-Paspor pemohon diberi kesempatan 1 (satu) kali untuk menjadwal ulang apabila pemohon berhalangan  pada  waktu  yang  telah  dipilihnya  pertama  kali.  Penjadwalan  ulang  dapat dilakukan minimal 1 (satu) hari dari jadwal kedatangan sebelumnya.
Pemohon yang datang ke Kantor Imigrasi berdasarkan jadwal yang telah dipilih hanya mengambil  antrian  untuk  wawancara  dan  pengambilan  data  biometrik.  Pemohon  dapat mengambil  paspor  dalam  7  hari  kerja  setelah  pengambilan  data  biometrik.  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Khusus  Non  TPI  Jakarta  Barat  telah  bekerjasama  dngan  PT  POS  Indonesia  untuk pengiriman paspor ke rumah atau alamat yang ditunjuk oleh pemohon.
Secara gambaran umum, aplikasi ini sangat mudah diakses karena dapat memberikan kepastian kepada pemohon untuk datang ke kantor imigrasi. Kondisi antrian yang mengantri secara manual kini tidak akan ditemukan lagi pada saat pemohonan paspor karena sudah tertib diatur  dalam  sistem  informasi.  Penggunaan  M-Paspor  ini  dilakukan  juga  untuk  penerimaan pendapatan negara non pajak, sehingga pemerintah mendapatkan hasil yang sangat baik dari kegiatan penerimaan non pajak ini. Namun salah satu kendala dari aplikasi ini yang dirasakan masyarakat adalah apabila pemohon salah dalam mengajukan jenis permohonan atau ditolak permohonannya  oleh  petugas  pada  saat  wawancara  pembayaran  yang  telah  masuk  ke  kas negara tidak dapat dikembalikan. Selain itu aplikasi M-Paspor ini hanya bisa digunakan untuk pengajuan  permohonan  paspor  baru  atau  penggantian.  Untuk  pengajuan  paspor  hilang  atau rusak pemohon dapat langsung mendatangi Kantor Imigrasi terdekat untuk proses Berita Acara Pemeriksaan  (BAP).  Direktorat  Jenderal  Imigrasi  mensosialisasikan  aplikasi  M-Paspor  ini melalui sosial media.
Dengan adanya layanan M-Paspor, pemohon tidak perlu lama dalam antrian wawancara dan foto, hal ini dikarenakan pemohon telah mengunduh semua dokumen yang diperlukan pada saat pendaftaran online di aplikasi M-Paspor. Masyarakat terbantukan dengan adanya aplikasi M-Paspor ini karena adanya kepastian waktu baik waktu untuk foto dan wawancara maupun waktu  penyelesaian.  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  Non  TPI  Jakarta  Barat  juga  memberi fasilitas  taman  bermain  untuk  anak,  pojok  baca  dan  snack  yang  merupakan  bagian  dari pelayanan  publik.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa  hasil  penelitian  sebelumnya, diantaranya  dari  hasil  penelitian  dari  Pratama  dan  Utami  (2003)  yang  menjelaskan  bahwa penyelenggaraan  Aplikasi  M-Paspor  telah  efektif  dalam  mewujudkan  efektivitas  pelayanan publik berbasis e-government. Hal ini dapat ditinjau dari pelaksanaan permohonan paspor yang semakin  mudah  dan  cepat  dengan  bantuan  teknologi  dan  sistem  yang  ada  pada  Aplikasi  M Paspor.  Hasil  penelitian  lainnya  dari  Dwi,  Rijal  dan  Pasodjo  (2022)  juga  sejalan  dengan penelitian ini. Dari hasil penelitiannya dijelaskan bahwa penggunaan aplikasi M-Paspor dilihat dari  apa  yang  mendasari  aplikasi  ini  dibuat  sudah  dapat  dikatakan  berjalan  cukup  baik. Kerumunan  masyarakat  dalam  mengurus  paspor  dapat  diminimalisir.  Selain  itu  terjadi penghematan waktu dalam prosedur pembuatan M-Paspor. Artinya dengan aplikasi M-Paspor dapat meningkatkan pelayanan publik mesikpun ada beberapa kendala yang terjadi namun bisa diatasi.

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  penulis  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  terkait dengan Implementasi Pelayanan E-Government Melalui Aplikasi Paspor Online (M-Paspor) Pada  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  Non  TPI  Jakarta  Barat  yaitu  Pertama,  kompleksitas aplikasi  ini  mencerminkan  tantangan  yang  dihadapi  dalam  mengembangkan  dan mengoperasikan solusi teknologi yang memadai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik. Integrasi sistem, kepatuhan regulasi, dan perlindungan data menjadi faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan  secara  menyeluruh.  Kedua,  meskipun  kompleksitas  tersebut  menjadi hambatan,  manfaat  yang  dihasilkan  dari  penggunaan  aplikasi  M-Paspor  dalam  konteks pelayanan  publik  sangat  signifikan.  Kemudahan  akses,  percepatan  proses,  peningkatan keamanan  data,  dan  efisiensi operasional  adalah  beberapa  manfaat  yang  langsung  dirasakan oleh masyarakat dan pemerintah. Ini berkontribusi pada peningkatan kualitas layanan publik secara keseluruhan. Meskipun pengembangan dan pengoperasian aplikasi M-Paspor mungkin melibatkan kompleksitas yang signifikan, manfaat  yang dihasilkan dari penggunaan aplikasi ini  jauh  lebih  besar  dan  positif  dalam  konteks  pelayanan  publik.  Integrasi  teknologi  untuk meningkatkan  efisiensi,  aksesibilitas,  dan  keamanan  layanan  publik  menciptakan  hubungan yang kuat antara inovasi teknologi dan kualitas hidup masyarakat.

## Daftar Referensi
BAPPENAS. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik . Jakarta: BAPPENAS
Cahyadi,  R.  (2016). Inovasi  kualitas  pelayanan  publik  pemerintah  daerah.  Fiat      Justicia Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung , 10(3), 569–586. Dwi,  Siti  Anisa  dkk  (2022).  Efektivitas  Penggunaan  Aplikasi  M-Paspor  (Studi  di  Kantor Imigrasi Kelas I Non TPI Pati Tahun 2022). Jurnal Ilmu Politik, 11(4).
Jesica  Destalies  Primasari  Pamadi,  Dian  Suluh  Kusuma  Dewi,  dan  Ekapti        Wahjuni  Dj,
“Evaluasi  Implementasi  E-Government  Di  Kantor  Imigrasi  Kelas  Ii  Non  Tempat Pemeriksaan  Imigrasi  Ponorogo,”  Moderat :  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pemerintahan,  8.4 (2022), 756–68 <https://doi.org/10.25157/moderat.v8i4.2855>.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan.
Pratama,  Reza  Akbar  dan  Utami,  Dana  Alya.  (2023).  Efektivitas  Aplikasi  M-Paspor  Dalam Aspek  Pelayanan  Publik  Dan  E-Government.  Jurnal  Ilmiah  Kajian  Keimigrasian, 6(1).
Samsara,  L.  (2013). Inovasi  Pelayanan  Paspor  Di  Kantor  Imigrasi  (Studi      Tentang Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia  Di  Kantor Imigrasi   Klas   I   Khusus   Surabaya). Kebijakan   Dan   Manajemen   Publik, 1 . https://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-Ladiatno Samsara.pdf Siti Maryam, N. (2017). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik . JIPSI -
Jurnal Ilmu Politik
Dan Komunikasi Unikom, Vol.06.
http://jipsi.fisip.unikom.ac.id/jurnal/mewujudkan-good-governance.40 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Syukri, Agus Fanar. (2007). Tinjauan Sosio Teknologi Penerapan Standar Pelayanan Publik di Kabupaten Jemrana Bali . Jurnal
Undang-Undang Nomor 09 tahun 1992, tentang Keimigrasian Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Waruwu, H., & Masitho, B. (2016). Efektivitas Pelayanan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area , 4(1), 43–51
Yuaningsih, L., Lestari, I., Armiati, M., Ramadhani, M. F., & Zulham, M. R. (2020). Analisis Pelayanan Paspor  Pada Kantor  Imigrasi Kota  Bandung. Jurnal  Dialektika:  Jurnal Ilmu Sosial, 18(3) , 43–50.