Jurnal Administrasi Bisnis Volume 8, Nomor 2, September 2019, pp. 75-88 P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923

## Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan
Didit Darmawan
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto Email: dr.diditdarmawan@gmail.com
Abstract: The  growing  of  restaurant industry is causing high competition  among business competitor, each business  is  required  to  create  competitive  advantage  to  satisfy  customers  and  increase  the  level  of  sales. Business people in this industry strive to  achieve  maximum satisfaction for their customers and not  only to achieve profits. This is because satisfied customers will determine the sustainability of the relationship with the  restaurant.  Every  effort  should  be  made to  get  satisfied  customers  with  restaurant  services.  This  study aims  to  analyze  and  discuss  the  influence  of  product  quality,  brand  awareness  and  price  on  customer satisfaction in Dewi Kahyangan restaurant in Jombang City. The three independent variables involved in this study are product quality, brand awareness and price. One dependent variable is customer satisfaction. The research  method  used  was  qualitative.  The  sampling  technique  used  wasnon-probability  sampling.  The population in this research all custumes who had eaten at the Dewi Kahyangan restaurant in Jombang City, with  100  respondents  of  sample  size.The  technique  for  taking  samples  is  used  non  probability  sampling techniques  with  accidental  sampling  method.  The  analytical  tool  used  was  multiple  linearregression  with SPSS  24.0  for  windows.  The  results  showed  that  product  quality,  brand  awareness  and  price  had  a significant partial and simultaneous effect on customer satisfaction.
Abstraksi:  Perkembangan  industri  rumah  makan  yang  semakin  meningkat  menyebabkan  tingginya persaingan  antar  pelaku  bisnis,  masing-masing  pelaku  bisnis  dituntut  mampu  menciptakan  keunggulan bersaing  untuk  memuaskan  pelanggan  dan  meningkatkan tingkat  penjualan.  Pelaku  di  industri  ini  berusaha untuk mencapai kepuasan bagi pelanggannya secara maksimal dan bukan hanya untuk mencapai keuntungan. Hal ini karena pelanggan yang puas akan menentukan keberlanjutan hubungan dengan pihak rumah makan. Segala  upaya  seharusnya  dilakukan  untuk  memperoleh  pelanggan-pelanggan  yang  puas  terhadap  layanan rumah  makan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  dan  mengetahui  pengaruh  kualitas    produk, kesadaran merek dan harga terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Dewi Kahyangan di Kota Jombang. Tiga  variabel  bebas  yang terlibat di  penelitian ini  adalah kualitas produk, kesadaran merek dan harga. Satu variabel  terikat  adalah  kepuasan  pelanggan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  non  probability  sampling.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh pelanggan yang pernah makan di rumah makan Dewi  Kahyangan di  Kota Jombang, dengan jumlah sampel sebanyak  100  responden.  Teknik  untuk  mengambil  sampel  digunakan  teknik  non  probability  sampling dengan  metode  accidental  sampling.  Alat  analisis  yang  digunakan  yaitu  regresi  linier  berganda  dengan bantuan  software  SPSS  24.0  for  windows.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  produk,  kesadaran merek dan harga berpengaruh parsial dan simultan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords: Product Quality; Brand Awareness; Price; Customer Satisfaction

## Pendahuluan
Setiap  pengusaha  berusaha  memperoleh profit  dan  mempertahankan  bisnisnya  untuk jangka waktu yang lama. Usaha yang dimulai dari  skala  kecil  dapat  berkembang  menjadi lebih  besar  dan  tersebar  di  berbagai  lokasi karena  respon  pasar  yang  baik  terhadap produk yang ditawarkannya. Menurut Belohlav (1993)  dan Carr (1995) perusahaan secara  terus  menerus  berfokus  terhadap peningkatan  kualitas  produk  karena  akan
memberikan  kekuatan  ketika  menghadapi persaingan,  meningkatkan  kesuksesan  dan memberikan  produk  yang  berbeda  dengan pesaing.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  memiliki  peran  paling penting  pada  daya  saing  di  dunia  bisnis (Chaudhuri, 2002).
Fenomena bermunculannya rumah makan  dengan  merek-merek  baru  telah menunjukkan berkembangnya industri rumah makan.
Kegiatan pemasaran untuk
mengembangkannya  perlu  didukung  dengan kehandalan  sumber  daya  manusia  sebagai wujud  layanan  yang  dapat  memenuhi harapan para pelanggannya.
Rumah  makan  atau  restoran  adalah suatu  bisnis  di  bidang  tata  boga  yang berhubungan  dengan  makanan  dan  minuman yang  nikmat  serta  memberikan  hidangan kepada  seseorang  atau  beberapa  kelompok, ada  tarif  makanan  dan  layanan  yang ditetapkan,  dikendalikan  secara  profesional dan  mencari  keuntungan  serta  kepuasan pelanggan sebagai tujuannya. Hidangan yang berkualitas  seperti  aroma,  makanan  yang beragam,  makanan  yang  sehat,  segar  dan bergizi  akan  memberikan  kepuasan  (Ryu  et al., 2012). Pernyataan tersebut juga didukung dengan  hasil  penelitian  dari  Qin  dan Prybutok  (2009); Ha dan Jang (2010) bahwa makanan yang berkualitas memiliki pengaruh yang  positif  terhadap  kepuasan.  Selain makanan yang berkualitas, presentasi penyajian  makanan  seperti  hiasan  yang menarik  juga  dapat  memberikan  kepuasan (Namkung dan Jang, 2007).
Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  menjadi  hal  yang paling penting  pada  suatu  bisnis  kuliner  karena kepuasan  pelanggan  untuk  meningkatkan tingkat penjualan dan mengurangi sensitivitas pelanggan  terhadap  harga  yang  ditetapkan. Pernyataan  tersebut  juga  sesuai  menurut Deng  et  al.  (2009)  yang  berpendapat  bahwa pelanggan  yang  puas  sebagai  salah  satu sumber  pendapatan  yang  penting  di  dunia bisnis.  Para  pelaku  bisnis  harus  dapat memenangkan  hati  para  pelanggannya  dan harus memfokuskan pada upaya mempertahankan  pelanggan  secara    stabil dengan  cara  menerapkan  peninjauan  dan penilaian  terhadap  kepuasan  pelanggan. Melalui  observasi  pelanggan  yang  dilakukan dengan  stabil  diharapkan  ada  umpan  balik yang diberikan pelanggan
untuk mengembangkan  dan  mengimplementasikan kepuasan  pelanggan  di  waktu  yang  akan datang.
Selain  itu,  aset  utama  penentu  berhasil atau  tidaknya  rumah  makan  akan  sangat ditentukan  oleh  pelanggan  karena  pelanggan memiliki potensi sebagai penentu
pertumbuhan  dan  peningkatan  loyalitas  di masa  depan.  Pelanggan  yang  berhasil dipertahankan akan menjadi jaminan terhadap keberlangsungan hidup  bisnis rumah  makan.  Oleh  karena  itu  perlu diperhatikan  variabel-variabel  apa  saja  yang akan  menentukan  pelanggan  menjadi  puas terhadap  layanan  yang  disampaikan  oleh pihak rumah makan.
Variabel  kualitas  produk  sebagai  salah satu  variabel  yang  dapat  memberikan pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Produk  yang  berkualitas  dapat  dilihat  dari seberapa besar totalitas fiturnya, karakteristik produk atau layanan yang mampu memberikan  kepuasan  (Chavan,  2003). Akrani  (2013)  juga  mendukung  pernyataan sebelumnya  bahwa  produk  yang  mampu untuk  memenuhi,  memberikan  rasa  puas  dan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan adalah  produk  yang  berkualitas.  Pernyataan sebelumnya  juga  sesuai  dengan  pendapat Eduardo  et al. (2008) bahwa  kualitas produk sebagai  langkah  awal  tercapainya  kepuasan dan loyalitas. Oleh sebab itu, kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tidak hanya dilihat dari kualitas produk, kesadaran  merek  dan  harga  ternyata  juga memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  karena  apa  yang  menjadi  pilihan pelanggan dipengaruhi oleh kesadaran merek (Hoyer  dan  Brown,  1990;  Srinivasan  et  al., 2005;  Farris  et  al.,  2010).  Kesadaran  merek memberikan  informasi  tentang  suatu  produk (Homburg et al., 2010) dan kesadaran merek sebagai  penentu  pembelian  (Černikovaite, 2011). Hoffman dan Fodor (2010)
menjelaskan  pelanggan  yang  puas  dan  loyal akan  memberikan  informasi  tentang  merek yang  dibeli  melalui  metode  word  of  mouth sehingga kesadaran merek akan meningkat.
Harga  lebih  dari  sebuah  angka  karena harga sebagai penentu keputusan penjual atau pembeli untuk memberikan atau memperoleh informasi.  Harga  sebagai  penentu  keputusan pembelian  (Khan,  2011)  dan  penentu pengalaman  terhadap  produk  atau  layanan (Mattila  dan  O'Neill,  2003).  Menurut Andaleeb  dan  Conway  (2006)  harga  sebagai biaya  yang  berhubungan  dengan  layanan yang  diberikan  oleh  rumah  makan.  Harga
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 77
yang dipersepsikan pelanggan juga memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Varki dan Colgate, 2001).
Berdasarkan uraian latar belakang sebelumnya  maka  topik  yang  menarik perhatian  peneliti,  yaitu  “Kualitas  Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini akan mengkaji tiga variabel  bebas,  yaitu  kualitas  produk, kesadaran  merek,  harga  yang  menentukan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  merumuskan  masalah seperti  berikut:  (a)  apakah  kualitas  produk memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan?  (b)  apakah  kesadaran merek  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  terhadap  kepuasan  pelanggan?  (c) apakah  harga  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan?  (d) apakah kualitas produk, kesadaran merek dan harga  memiliki  pengaruh  simultan  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
Berdasarkan  rumusan  masalah  yang telah  disebutkan  sebelumnya  maka  tujuan penelitian  ini,  yaitu  untuk  menganalisis  dan mengetahui  (a)  pengaruh  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan;  (b)  pengaruh kesadaran merek terhadap kepuasan pelanggan;  (c)  pengaruh  harga  terhadap kepuasan  pelanggan;  dan  (d)  pengaruh kualitas  produk,  kesadaran  merek  dan  harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kajian Teori

## Kualitas Produk
Secara  umum  kualitas  sebagai  bagian terpenting dari keunggulan bersaing sehingga bagaimana  meningkatkan  kualitas  produk telah  menjadi  permasalahan  utama  di  setiap perusahaan  (Flynn  et  al.,  1995;  Yuen  dan Chan,  2010).  Pada  pemasaran  kualitas produk  dianggap  sebagai  faktor  penentu keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan,  jika  suatu  produk  dinilai  baik maka produk tersebut  dapat dirasakan secara positif.  Jahanshahi  et  al.  (2011)  menjelaskan produk  yang  berhasil  memenuhi  harapan
pelanggan maka berpotensi untuk memberikan  rasa  puas,  senang,  menilai produknya  dapat  diterima  dan  memiliki kualitas yang tinggi. Saleh (2008)
menyatakan bahwa pengawasan secara maksimal  terhadap  produk  yang  berkualitas maka akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas. Kepuasan  dapat  meningkat  ketika  kualitas produk  dan  pengawasan  kualitas  dilakukan dengan  tepat  (Flavio  et  al.,  2009;  Verhoef dan Lemon, 2013).
Setiap  konsumen  pada  akhirnya  akan membuat  keputusan  tentang  kualitas  selama atau  setelah  menggunakan  produk.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  tidak  hanya diukur  berdasarkan  terpenuhinya  spesifikasi, kerusakan  dan  variasi  yang  minimal  tetapi lebih  pada  bagaimana  keandalan  produknya (Xu  et  al.,  2013).  Kualitas  produk  juga berpengaruh  positif  terhadap  segmen  pasar (Tellis  et  al.,  2009a,  2009b).  Pernyataan tersebut mendukung bahwa kualitas mempengaruhi  kepuasan,  nilai  pelanggan yang  tinggi  (Bolton,  1998;  Hogan  et  al., 2002;  Fetscherin  dan  Toncar,  2009;  Verhoef dan Lemon, 2013).
Reputasi  perusahaan  yang  baik  tentu akan  menunjukkan  kualitas  produk  yang unggul  (Wolf,  1986;  Fetscherin  dan  Toncar, 2009).  Kualitas  produk  atau  layanan  yang tinggi  dapat  meningkatkan  reputasi,  retensi, mempengaruhi  pelanggan  baru,  kinerja  dan keuntungan (Zeithaml, 1996). Kualitas produk  memberikan  kontribusi  terhadap keunggulan  yang  bersaing  sehingga  produk harus dipersiapkan, diproduksi untuk meningkatkan  kinerja  produk  dan  memenuhi harapan  pelanggan  (Benson  et  al.,  1991; Flynn et al., 1994).
Kualitas produk yang ditingkatkan harus diarahkan  pada  pencapaian  peningkatan kepuasan  pelanggan  dan  penjualan  (Smith dan  Wright,  2004).  Evaluasi  terhadap kualitas  produk  dapat  disesuaikan  dengan bagaimana pelanggan menilai manfaat produk  dan  perasaan  subjektif  terhadap kualitas yang  diberikan (Dodds et al., 1991). Hilgenkamp dan Shanteau (2010)
menyatakan  kualitas  produk  berhubungan
78 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
dengan  nama  merek  yang  memberikan pengaruh  terhadap  evaluasi  pelanggan  dan kekuatan merek.
Ada beberapa penjelasan tentang kualitas produk, diantaranya (1) Walter et al. (2002)  menyatakan  kualitas  produk  sebagai evaluasi  terhadap  karakteristik  kualitas  yang terdiri dari daya tahan, fungsi, kendalan serta dilakukan terhadap produk  yang telah  dibeli; (2) Smith dan Wright (2004) mengemukakan kualitas  produk  adalah  ketersediaan  produk yang  memiliki  tujuan  untuk  memenuhi harapan  pelanggan;  (3)  kualitas  produk merupakan  semua  kualitas  atau  produk  yang unggul  dan  sesuai  dengan  harapan  para pelanggan  (Kotler  dan  Keller,  2009);  (4) Ndukwe  (2011)  menjelaskan  bahwa  kualitas produk adalah karakteristik dari suatu produk yang  memberikan  kepuasan  terhadap  apa yang  diinginkan  dan  dibutuhkan  oleh pelanggan.  Ada  delapan  indikator  untuk mengukur  kualitas  produk  (Garvin,  1987) yaitu,  (1)  performance;  (2)  features;  (3) reliability;  (4)  conformance;  (5)  durability; (6)  service  ability;  (7)  aesthetics;  dan  (8)  fit and finish.

## Kesadaran Merek
Salah satu dari tujuan utama setiap bisnis adalah  untuk  membangun  kesadaran  merek bagi  pelanggan  sangat  dipengaruhi  dari rekomendasi pengalaman
langsung (Darmawan, 2014). Kesadaran merek dipengaruhi  oleh  beberapa  merek  yang dipertimbangkan  pelanggan  (Mcdonald  dan Sharp  2000).  Pertimbangan  yang  dilakukan sebagai  langkah  awal  untuk  keputusan pembelian. Keputusan yang diambil pelanggan  terhadap  suatu  produk  cenderung cepat  bila  mereka  telah  mengenal  dan memahami merek rumah makan tersebut.
Pendapat  dari  pelanggan  dipengaruhi oleh  kesadaran  merek  karena  mereka  akan bertindak berdasarkan informasi yang penting ketika mengambil keputusan (Salancik  dan  Conway,  1975;  Pryor  dan Kriss,  1977).  Salah  satu  faktor  yang  dapat memberikan  pengaruh  terhadap  tingkat pengetahuan  konsumen  terhadap  merek adalah  kesadaran  merek  (Ekhveh  dan
Darvishi,  2015).  Kesadaran  merek  mengarah pada  penjualan  yang  meningkat  karena kecenderungan merek yang difikirkan pelanggan  (Hoeffler  dan  Keller,  2002) sehingga  memberikan  kontribusi  terhadap nilai  mereka  (Berry  2000).  Disinilah  rumah makan  akan  memperoleh  keuntungan  yang diinginkan  karena  pada  tahap  ini  pelanggan tidak  memperhatikan  harga  dari  produknya karena  mereka  percaya  pada  suatu  merek. Kesadaran  merek  dapat  meningkat  karena adanya pelanggan (Keller, 2001).
Ada beberapa penjelasan tentang kesadaran  merek,  diantaranya  (1)  Rossiter dan  Percy  (1987)  menjelaskan  kesadaran merek sebagai kemampuan mengingat merek yang  ditunjukkan  dengan  pelanggan  yang mampu  mengidentifikasi  merek pada kondisi yang beragam; (2) Percy dan Rossiter (1992) mengatakan kesadaran merek adalah pembeli yang  mampu  untuk  mengingat  merek produknya;  (3)  kesadaran  merek  adalah seorang  calon  pembeli  yang  bersedia mengetahui  dan  tidak  melupakan  suatu merek  (Aaker,  1997);  (4)  Farhana  (2012) menjelaskan kesadaran merek sebagai kekuatan merek yang dapat diingat pelanggan  dan  kemampuan  untuk  mengenali bagian merek (label merek, bagaimana desain logo,  lambang,  karakter,  kemasan  dan slogan); (5) kesadaran merek ialah pengenalan  merek  yang  berpotensi  untuk diingat  dan  memberikan  informasi,  ide  dari suatu  produk  (Bilgili  dan  Ozkul,  2015).  Ada tiga  indikator  menurut  Aaker  (1997)  untuk mengukur  kesadaran  merek  para  pelanggan, yaitu,  (1)  keahlian  mengenali  merek;  (2) keahlian  untuk  mengenali  bentuk  yang beragam;  dan  (3)  ciri  khusus  merek (menguasai informasi tentang merek).

## Harga
Harga  sebagai  salah  satu  sumber  daya yang bermanfaat untuk memperluas keuntungan  dan  kepuasan  pelanggan  (Huber et al., 2001). Salah satu faktor yang berperan penting  ketika  pelanggan  memilih  atau merasakan suatu produk adalah harga (Kotler dan  Armstrong.  2012).  Pernyataan  dari Kotler  dan  Armstrong  (2012)  juga  didukung oleh  Soderlund  (2000)  yang  menyatakan
bahwa  produk  yang  dipilih  pelanggan  salah satunya ditentukan okeh faktor harga.
Hal tersebut   menunjukkan bahwa  harga sebagai  salah  satu  alasan  untuk  memilih merek  karena  ketika  memilih  harga  terendah maka secara tidak langsung telah menghindari  risiko  keuangan  dan  bersedia memilih  produk  dengan  harga  tinggi  karena sesuai  dengan  kualitasnya  (Macdonald  dan Sharp,  2000).  Pelanggan  dapat  memperoleh harga yang
diharapkan ketika
membandingkan  harga  dengan  kepuasan yang  diperoleh  (Oliver,  1980).  Harga  yang berkualitas sebagai penentu kepuasan pelanggan  (Margee  dan  Mort,  2008).  Ketika para  pelanggan  percaya  bahwa  harga  suatu produk adil, akan menimbulkan kecenderungan para pelanggan untuk membeli  ulang  suatu  produk  tersebut. Sebaliknya,  pelanggan  yang  merasakan bahwa  tidak  ada  kesesuaian  antara  suatu produk  dan  harga  maka  tidak  ada  keinginan untuk  membeli  kembali  produk  tersebut “kewajaran  harga”  yang  dipelopori  memiliki korelasi  yang  positif  terhadap  retensi pelanggan (Ranaweera dan Neely, 2003).
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang dibayarkan oleh pelanggan untuk memperoleh  produk  yang  telah  ditawarkan (Kotler  dan  Keller,  2009).  Ada  empat indikator yang mencirikan harga (Bhattacharya dan Friedman, 2001) yaitu, (1) harga  yang  dapat  dijangkau  ;  (2)  ada kecocokan  antara  harga  dengan  kualitas produknya;  (3)  daya  saing  harga;  dan  (4) kecocokan  harga  dengan  manfaat  yang diperoleh.

## Kepuasan pelanggan
Kepuasan  pelanggan  terbentuk  ketika masa pembelian, pengalaman yang dirasakan setelah  membeli  dan  menggunakan  produk tersebut (Darmawan, 2014). Kepuasan sebagai kombinasi dari pembelajaran pelanggan  dan  pengalaman  sebelumnya sehingga  ada  klarifikasi  setelah  pembelian (Westbrook  dan  Oliver,  1981).  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  pengalaman  setelah mengkonsumsi  dapat  memberikan  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  (Ajzen  dan
Fishbein,  1980;  Oliver,  1980).  Kepuasan pelanggan  juga  dapat  mempengaruhi  intensi pembelian  ulang  pelanggan  (Oliver  dan Bearden,  1983).  Kepuasan  pelanggan  dapat menjadi  penilaian  terhadap  bagaimana  fitur produk  atau  layanan  yang  diberikan  atau disediakan  apakah  dapat  memenuhi  harapan pelanggan sehingga menimbulkan rasa senang (Hunt, 1971; Oliver, 1997) atau justru melebihi  apa  yang  diharapakan  pelanggan (Oliver, 1997).
Ada beberapa penjelasan tentang kepuasan  pelanggan,  diantaranya  (1)  rasa senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  dari kinerja  suatu  produk  (Kotler  dan  Keller, 2009); (2) Hui dan Zheng (2010) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah hasil kualitas  yang  dirasakan  akibat  penilaian secara  evaluatif  terhadap  transaksi;  (3) Santouridis dan Trivellas (2010) menyatakan kepuasan  pelangan  sebagai  sejauh  mana harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  karena kinerja  layanan  yang  diberikan.  Ada  lima indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler dan  Keller  (2009),  yaitu,  (1)  bersedia  tetap bertahan  untuk  jangka  waktu  yang  lebih lama;  (2)  bersedia  membeli  kembali  ketika rumah makan memberikan penawaran produk  terbarunya  dan  produk  yang  telah diperbaiki;  (3)  menjelaskan  hal-hal  baik kepada  orang lain  yang berhubungan  dengan rumah  makan  dan  produknya;  (4)  tidak menanggapi  merek  pesaing  dan  tidak seberapa  responsif  terhadap  harga;  dan  (5) merekomendasikan ide produk kepada rumah makan.

## Kerangka Konseptual
Ada  tiga  variabel  bebas  yang  ditetapkan pada  penelitian  ini,  yaitu  kualitas  produk (X1),  kesadaran  merek  (X2)  dan  harga  (X3) dan  satu  variabel  terikat,  yaitu  kepuasan pelanggan  (Y).  Berdasarkan  hasil  penelitian dari  (a)  kualitas  produk  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Jahanshahi  et  al.,  2011;  Razak,  2016;  Hoe dan  Mansori,  2018);  (b)  kesadaran  merek memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap terhadap  kepuasan  pelanggan  (Bilal  dan Malik,  2014;  Poranki,  2015);  (c)  harga memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap
kepuasan pelanggan (Malik et al., 2012; Bilal dan  Malik,  2014;  Foster,  2016);  dan  (d) kualitas  produk,  kesadaran  merek  dan  harga memiliki  pengaruh  simultan  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menetapkan empat hipotesis  untuk  dijawab  di  penelitian  ini. Empat  hipotesis  tersebut  adalah:  (a)  kualitas produk  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (b)  kesadaran merek  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  terhadap  kepuasan  pelanggan;  (c) harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan;  (d)  kualitas produk, kesadaran merek dan harga memiliki pengaruh  simultan  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Metode
Analisis  deskriptif  kualitatif  dengan penelitian  eksplanatory  research  adalah teknik  analisis  data  yang  ditetapkan  pada penelitian  ini.  Pengujian  dilakukan  dengan menggunakan  SPSS  24.  Teknik  untuk mengambil  sampel  digunakan  teknik  non probability sampling dengan metode accidental  sampling.  Tempat  penelitian  di Kota  Jombang.  Objek  yang  diamati  adalah Rumah  makan  Dewi  Kahyangan  ini  terletak di  Jl.dr.  Soetomo  Kabupaten  Jombang. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung  dan  pelanggan  rumah  makan Dewi Kahyangan yang mengkonsumsi produk  dari  Dewi  Kahyangan.  Menurut Roscoe  (1975),  data  minimal  50  sampel. Penelitian  ini  melibatkan  100  responden melalui  pengumpulan  data    dari  menyebar
kuesioner  dan  survei.  Responden  yang terlibat  pada  penelitian  ini  yaitu  pelanggan yang  telah  mencoba  produk  dari  rumah makan  Dewi  Kahyangan.  Item  pernyataan yang digunakan berdasarkan variabel penelitian  yang  telah  ditetapkan,  yaitu kualitas produk, kesadaran merek, harga, dan kepuasan  pelanggan.  Tujuan  dasar  penelitian ini  yaitu  untuk  mengetahui  bagaimana responden  memberikan  pendapat  terhadap kualitas  produk,  kesadaran  merek,  harga  dan kepuasan  pelanggan.  Pernyataan-pernyataan disusun  berdasarkan  kisi-kisi  menggunakan skala  likert  dengan  8  skala,  yaitu  (sangat setuju  sekali,  setuju  sekali,  setuju,  agak setuju,  kurang  setuju,  tidak  setuju,  tidak setuju  sekali,  sangat  tidak  setuju  sekali). Hasil  dari  pengumpulan  data  akan  diuji validitas  dan  reliabilitas  serta  melalui  uji asumsi klasik dan uji hipotesis.

## Hasil
Analisa  hasil  penelitian  dimulai  dengan memeriksa skala pengukuran, pada penelitian ini  yang  akan  digunakan  untuk  analisis regresi melalui  program SPSS 24. Pengujian uji reliabilitas  menurut Hair et al. (2006), uji reliabilitas  dilakukan  dengan  melihat  nilai Cronbach  alpha  (α).  Item  pernyataan  dari variabel  dinyatakan  reliabel  bila  nilai  alpha (α)  lebih  besar  dari  0,6  yang  menunjukkan bahwa  skala  pengukuran  untuk  analisis adalah  diterima  atau  dapat  dihandalkan. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil  seperti pada Tabel 1.
Tabel 1  Hasil Uji Reliabilitas Variabel N of item Cronbach’s Alpha Kualitas produk 16 0,895 Kesadaran merek 6 0,805 Harga 8 0,767 Kepuasan pelanggan 10 0,792 Sumber: hasil olah SPSS
Dari Tabel 1 dapat diketahui bahwa hasil uji  reliabilitas  menunjukkan:  (1)  nilai cronbach’s  alpha  kualitas  produk  sebesar 0,895.  Enam  belas  pernyataan  dinyatakan reliabel; (2) nilai cronbach’s alpha kesadaran merek  sebesar  0,805.  Enam  pernyataan dinyatakan  reliabel;  (3)  nilai  cronbach’s
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 81
alpha harga sebesar 0,767. Delapan
pernyataan  dinyatakan  reliabel;  (4)  nilai cronbach’s alpha kepuasan pelanggan sebesar 0,792. Sepuluh pernyataan dinyatakan reliabel.  Selanjutnya,  untuk  uji  validitas semua  item  pernyataan  dari  masing-masing variabel  memperoleh  nilai  Corrected  Item- Total  Correlation  lebih  dari  0,3  sehingga dapat  dinyatakan  bahwa  semua  pernyataan adalah  valid  dan  secara  keseluruhan  dapat dilanjutkan pada tahap uji asumsi klasik.
Gambar 2. Uji Normalitas
Uji  heteroskedastisitas  seperti  pada Gambar  3  scatterplot  pada  dependent variable.  Gambar  tersebut  menunjukkan bahwa  titik-titik  tersebar  dan  berada  pada masing-masing  bagian  di  sumbu  Y.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 3. Uji Heteroskedastisitas
Untuk  uji  asumsi  klasik  dilakukan pertama  kali  adalah  uji  normalitas  seperti pada  Gambar  2  yang  menunjukkan  sebaran data  berada  di  sekitar  garis  diagonal  dan dinyatakan data memiliki distribusi normal.
Uji  autokorelasi  diperoleh  nilai  1,669. Uji Durbin Watson yang digunakan memperoleh  nilai  dengan  rentang  yang paling  ideal  untuk  tidak  terjadi  autokorelasi antara  1,55  s.d  2,46.  Dengan  demikian  tidak ada permasalahan pada uji autokorelasi.
Selanjutnya adalah uji hipotesis. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan  SPSS  diperoleh  hasil  seperti pada Tabel 2.
Tabel 2 Data Koefisien Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Std. Coeff. t Sig. B Std. Error Beta Constant 5.136 1.652 3.109 .002 X1 .266 .038 .436 6.925 .000 X2 .442 .084 .312 5.273 .000 X3 .286 .073 .260 3.913 .000 Sumber: Output SPSS
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  seperti pada  Tabel  2  maka  hasil  dari  persamaan persamaan regresinya adalah:
Y =  5,136+0,266(X 1 )+0,442(X 2 )+0,286(X 3 )
Hipotesis  yang  menyatakan  bahwa kualitas  produk  (X1)  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) terbukti benar karena  nilai Sig P< 0,05 yaitu 0,000.  Nilai  ini  sama  juga  yang  terjadi  pada hipotesis kedua dan ketiga yang berhubungan dengan  variabel  kesadaran  merek  (X2)  dan harga  (X3).  Dengan  demikian  kesadaran merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  serta  harga  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Selanjutnya dari hasil perhitungan sebelumnya,  model  persamaan  regresi  linier berganda menunjukkan bahwa adanya pengaruh  antara  kepuasan  pelanggan  (Y) sebagai  variabel  terikat  dari  variabel  bebas kualitas  produk  (X1),  kesadaran  merek  (X2) dan harga (X3). Pengaruh tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas produk,  kesadaran  merek  dan  harga  sebagai
82 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
variabel  bebas  berubah  searah  dengan perubahan  kepuasan  pelanggan  sebagai variabel terikat.
Tabel 3 Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 3430.704 3  1143.568 427.026 .000 b Residual 257.086 96 2.678 Total 3687.790 99 Sumber: Output SPSS
Uji  serentak  (Uji  F)  ini  dilakukan  dari hasil  perhitungan  data  sebelumnya,  dapat dilihat  bahwa  nilai  F hitung sebesar  427.026 dengan  probabilitas  sebesar  0,000,  hal  ini berarti bahwa pada taraf nyata α= 0,05 dapat dikatakan  bahwa  variabel  bebas  kualitas produk, kesadaran merek dan harga mempunyai  pengaruh  yang  berarti  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  rumah  makan Dewi  Kahyangan  Jombang.  Hipotesis  di penelitian  terbukti  benar  yang  menyatakan bahwa kualitas produk, kesadaran merek  dan harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4 Koefisien determinasi (R2) Model R R Square Adjuste d R Square Std. Error of the Est. DW 1 .965 a
.930 .928 1.636 1.669 Sumber: Output SPSS
Berdasarkan  pada  hasil  penghitungan tersebut, koefisien R sebesar 0,965 menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  cukup kuat  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat.  Nilai  Ajdust  R  Square  sebesar  0,928 atau  92,8%  artinya  mempengaruhi  semua variabel  bebas:  kualitas  produk  (X1), kesadaran  merek  (X2)  dan  harga  (X3) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan (Y) sebesar 92,8% dan sisanya sebesar 7,2% dipengaruhi variabel lain.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa, kesadaran  merek  dan  harga  memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasilnya  menunjukan bahwa  kesadaran  merek  memiliki  pengaruh yang  lebih  besar  pada  kepuasan  pelanggan bila  dibandingkan  dengan  kualitas  produk
dan harga.  Kualitas  produk memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Pada hasilnya menunjukan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Jahanshahi  et  al.,  2011;  Razak,  2016;  Hoe dan Mansori, 2018). Dengan  demikian pihak manajemen  harus  melakukan  pendekatan TQM (Total Quality Manajemen) dimana ada keterlibatan  dari  seluruh  pihak  untuk meningkatkan  kualitas  produknya  secara terus-menerus  (Kotler  dan  Keller,  2009). Bagi  kebanyakan  rumah  makan  yang terkenal, salah satu cara untuk berbisnis yaitu dengan kulitas  yang digerakkan oleh pelanggan. Seperti pada hasil temuan Santoso (2016) meningkatkan kualitas produk dianggap  penting  dengan  memperhitungkan kesesuaian harga sehingga
dapat berkompetisi  yang  sifatnya  memperbaiki.
Selain itu rumah makan yang memiliki kesan yang baik terhadap kualitas menurut persepsi konsumen  akan  memunculkan  minat  untuk mereferensikan rumah makan tersebut (Darmawan, 2002).
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian hipotesis kedua menunjukkan bahwa kesadaran  merek  memiliki  pengaruh  positif yang signifikan dan memiliki pengaruh besar terhadap  kepuasan  pelanggan  (Bilal  dan Malik,  2014;  Poranki,  2015).  Manajemen harus  terus  menerus  mengadakan  investasi yang  besar,  penambahan  keistimewaan  baru dan  peningkatan  kualitas  produk  maupun layanan. Mereka seharusnya dapat mempertahankan  program  pemasaran  yang menarik minat pelanggan baru dan mempertahankan  kesadaran  dan  preferensi merek  yang  tinggi  (Mardikaningsih  dan Hakim, 2017). Melakukan bauran pemasaran seperti:  (1)  iklan,  ketika  menampilkan  iklan secara berulang maka memiliki potensi untuk meningkatkan  pelanggan  memilih  merek tersebut;  (2)  kategori  produk  dan  promosi harga  juga  dapat  membangun  kesadaran merek (Huang dan Sarigollu, 2011).
Hasil penelitian berdasarkan pembuktian hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa  harga memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Malik  et  al., 2012;  Bilal  dan  Malik,  2014;  Foster,  2016). Pihak manajemen harus merencanakan penetapan  harga  secara  tepat  menurut kemampuan  target  pasar  dan  kesesuaian dengan nilai produk yang ditawarkan dengan perbandingan  biaya  dan  manfaat  menurut persepsi  pembeli.  Penetapan  yang  tepat memunculkan harga yang dapat diterima oleh pembeli  dan  bila  dibuktikan  dengan  produk yang berkualitas dan layanan yang baik maka akan  menimbulkan  kepuasan  konsumen pasca pembelian.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  (a) kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan;  (b)  kesadaran merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan;  (c)  harga  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan; dan (d) kualitas produk, kesadaran  merek  dan  harga  memiliki pengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

## Saran
Hasil penelitian ini menyarankan kepada pihak  rumah  makan  untuk  meningkatkan kualitas  produk  dapat  dimulai  dengan mencari  referensi  dan  ide  baru  untuk mengelola produk agar produk yang dihasilkan  lebih  beragam,  ada  suasana informal  antara  sekelompok  pelanggan  yang bertemu dengan manajer untuk
mendiskusikan permasalahan, kebutuhan produk  baru  dan  saling  bertukar  pendapat untuk  mencapai  solusi  yang  potensial, melakukan  survei  pelanggan  yang  dilakukan dengan  mengevaluasi  apa  yang  disukai  atau tidak  disukai  dari  produk  yang  telah  dibeli dengan produk pesaing, memberikan beberapa survei pertanyaan kepada pelanggan  dengan tujuan untuk  memperbaiki dan mengevaluasi produknya, seperti (bagaimana  pelanggan  menggunakan  produk tersebut, apakah produk yang dibeli
memberikan permasalahan, bagaimana produk  yang  diinginkan  pelanggan  di  masa depan), menyediakan situs web daring untuk menerima  aspirasi  dari  para  pelanggan dengan  tujuan  memperoleh  umpan  balik  dan masukan,  saran  yang  bermanfaat  untuk tercapainya  keberhasilan  rumah  makan  di masa depan.
Rumah makan disarankan untuk meningkatkan  kesadaran  merek  pihak  rumah makan  harus  membuat  konten  penjualan yang  menarik,  relevan,  memiliki  nilai  dan menciptakan  brand  experience  untuk  dapat membantu meningkatkan rasa percaya pelanggan  terhadap  kesadaran  merek  rumah makan  tersebut,    mengembangkan  asosiasi merek  yang  positif  dengan  tujuan  untuk memotivasi pelanggan memahami merek dari produk yang ditunjukkan, menampilkan iklan yang  tepat  dan  nyata  karena  iklan  yang efektif  adalah  salah  satu  cara  yang  dapat diterapkan  untuk  meningkatkan  kesadaran merek  dan  mempengaruhi  pelanggan  baru. Iklan yang tepat dan nyata memberikan daya tarik tersendiri karena kredibilitasnya.
Pihak  rumah  makan  harus  mampu mempertahankan  kesesuaian  harga  yang dikeluarkan  pelanggan  dengan  manfaat  yang diperoleh  agar  pelanggan  dapat  menjangkau harga  yang  telah  ditetapkan  atau  disediakan oleh  pihak  rumah  makan  tersebut;  dan  (d) untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan melibatkan  variabel  bebas  selain  variabel yang  telah  diteliti  seperti  kualitas  layanan, kepercayaan, persepsi manfaat, bauran pemasaran, citra perusahaan.

## Daftar Referensi
Aaker,  David  Allen.  1997.  Managing  Brand Equity.  Capitalizing  on  the  Value  of  a Brand Name. New York. Free Press.
Ajzen, I., & Fishbein, M. 1980. Understanding  Attitudes  and  Predicting Social  Behavior:  Englewood  Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Andaleeb,  S.  S.,  &  Conway,  C.  2006. “Customer  satisfaction  in  the  restaurant industry: an examination of the
84 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019

## transaction-specific  model.”  Journal  of
Services  Marketing,  Vol.  20,  No.  1,  pp. 3-11.
Belohlav, J. A. 1993. “Quality, Strategy, and
Competitiveness.”
California Management Review, Vol. 35, No. 3, pp. 55-67. Benson,  P.G.,  Saraph,  J.V.,  &  Schroeder, R.G. 1991. “The Effects of Organizational  Context  on  Quality Management: an Empirical Investigation.”  Management  Science, September, pp.1107-24.
Berry,  Leonard  L.  2000.  “Cultivating Services  Brand  Equity.”  Journal  of  the Academy of Marketing Science, Vol. 28, pp. 128-137.
Bhattacharya  A.  &  Friedman  H.  H.  2001. “Using  “Smart”  Pricing  to  Increase
Profits and Maximize Customer Satisfaction”.  The  National  Public Accountant, Vol. 46 (6), pp. 34-37.
Bilal,  Atif  &  Faiza  Majid  Malik.  2014. “Impact  Of  Brand  Equity  &  Brand Awareness  on  Costumer  Satisfaction”.
International Journal of Modern
Management  &  Foresight.  Vol.  1,  (10) Published on October, pp. 287-303 Bilgili,  B.,  &  Ozkul,  E.  2015.  “Brand Awareness,  Brand  Personality,  Brand Loyalty  and  Consumer  Satisfaction Relations in Brand Positioning Strategies  (A  Torku  Brand  Sample).” Journal of Global Strategic Management, Vol. 9, No. 2,  pp. 89-106.
Bolton, Ruth N. 1998. “A Dynamic Model of the Duration of the Customer’s RelationshipWith  a  Continuous  Service Provider:  The  Role  of  Satisfaction.”
Marketing  Science,  Vol.  17,  No.  1,  pp.
45-65.
Carr,  L.  P.  1995. Cost  of  Quality    Making  it Work.  Journal  of  Cost  Management, Vol. 9, No. 1, pp. 61-65.
Černikovaite,  M.  2011.  “Brand  Value Measurement  Models.”  Social  Science
Studies, Vol. 3, No. 3, pp. 967-981. Chaudhuri, A. 2002. “How Brand Reputation Affects  the  Advertising  Brand  Equity Link?”. Journal of Advertising Research, Vol.42 (3), pp. 33-43
Darmawan,  Didit.  2002.  Dampak  Kesan Kualitas  Rumah  Makan  terhadap  Minat Mereferensikan.  JEB's  Jurnal  Bisnis, Ekonomi dan Sosial, Vol. 3 No, 1, pp. 1 – 12
Darmawan, Didit. 2014. Perilaku Konsumen. Metromedia, Surabaya.
Deng, Z., Lu, Y, Wei, K. K., Zhang, J. 2009. “Understanding  customer  satisfaction and  loyalty:  An  empirical  study  of mobile  instant  messages  in  China.” International  Journal  of  Information Management, Vol. 30, pp. 289–300.
Dodds,  W.B.,  Monroe,  K.B.,  &  Grewal,  D.
1991.  “Effects  of  Price,  Brand,  and Store  Information  on  Buyers  Product Evaluations.”  Journal  of  Marketing Research, Vol. 28, No. 3, pp. 307-319.
Eduardo, T. M., Arturo, Z. V. P., & Forge, Z.
G.  2008.  “Customer  Satisfaction  and Loyalty: Start with the product, culminate  with  the  brand.”  Journal  of Consumer  Marketing,  Vol.  25,  No.  5, pp. 302–313.
Eid,  M.  I.  2011.  Determinants  of  E- Commerce Customer Satisfaction, Trust, and  Loyalty  in  Saudi  Arabia.”  Journal of  Electronic Commerce  Research,  Vol.
12, No. 1, pp. 78-93.
Ekhveh,  A  &  Darvishi,  A.Z.  2015.  “The Impact  of  Brand  Awareness  on  Re- purchase  Intention  of  Customers  With Trilogy  of  Emotions  Approach  (Case
Study  for  Cell  Phones).”  Applied mathematics in Engineering, Management  and  Technology,  Vol.  3, No. 4, pp. 25-30.
Farhana,  Mosarrat.  2012.  “Brand  Elements Lead  to  Brand  Equity:  Differentiate  or Die.  “  Information  Management  and Business Review, Vol. 4, No. 4, pp. 223- 233.
Farris, P. W., Bendle, T. N., Pfeifer, P. E., & Reibstein,  D.  J.  2010.  Marketing Metrics:  The  Definitive  Guide  to Measuring  Performance.  Upper  Saddle River,  New  Jersey:  Pearson  Education, Inc.
Fetscherin,  M.,  &  Toncar,  M.  F.  2009. “Valuating  Brand  Equity  and  Product- Related  Attributes  in  the Context  of  the German  Automobile  Market.”  Journal
Of  Brand  Management,  Vol.  17,  No.  2,
pp. 134-145.
Flavio,  C.  F.,  Filho,  M.  G.,  &  Bonney,  M. 2009.  “A  Proposal  for  Integrating
Production Control and Quality
Control.”  Industrial  Management  &
Data Systems, Vol. 109, No. 5, pp. 683- 707.
Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara,
S.  1995.  “The  Impact  of  Quality Management  Practices  on  Performance and  Competitive  Advantage.”    Decision Sciences, Vol. 26, No. 5, pp. 659-692.
Flynn, B.B., Schroeder, R.G., &  Sakakibara, S  1994.  “A  Framework  for  Quality
Management Research and An Associated  Measurement  Instrument.” Journal  of  Operations  Management, March, pp.339-66. Foster,  Bob.  2016.  “The  Effect  of  Price  and Service Quality on Customer Satisfaction in Mutiara Hotel Bandung”.  American  Research  Journal of  Humanities  and  Social  Sciences.  Vol 12, pp. 1-12.
Garvin,  David  A.  1987.  Managing  Quality. New York. The Free Press.
Ha,  J.,  &  Jang,  S.  2010.  “Effects  of  Service
Quality and Food Quality: The
moderating  role  of  atmospherics  in  an
ethnic restaurant
segment.”
International  Journal  of  Hospitality Management,  Vol.  29,  No.  3,  pp.  520– 529.
Hair,  Joshep  F.,  Rolph  E.  Anderson,  Ronald L.  Tahtam  &  W.  C.  Back.  2006. Multivariate  Data  Analysis.  6 th Edition. New Jersey. Pearson Educational, Inc.
Hilgenkamp,  H.,  &  Shanteau,  J.    2010. "Functional  Measurement  Analysis  of Brand Equity: Does Brand Name Affect Perceptions  of  Quality?.  Psicologica.” International  Journal  of  Methodology and  Experimental  Psychology,  Vol.  31,
No. 3, pp. 561-575.
Hoe,  Ling  Che.,  &  Shaheen  Mansori,.  2018. “The  Effects  of  Product  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty: Evidence  from  Malaysian  Engineering Industry.”  International  Journal of Industrial  Marketing,  Vol.  3,  No.  1,  pp. 20-35.
Hoeffler, S. & Keller, K. L. 2002. “Building Brand Equity Through Corporate Societal  Marketing.”  Journal  of  Public Policy  &  Marketing,  Vol.21,  No.  1,  pp.
78-89.
Hoffman, D. L., & Fodor, M. 2010. “Can you measure  the  ROI  of  your  social  media marketing?.”  MIT  Sloan  Management Review, Vol. 52, No. 1, pp. 41 ‐ 49.
Hogan,  John  E.,  Donald  R.  Lehman,  Maria
Merion, Rajendra K. Srivastava,
Jacquelyn  S.  Thomas  &  Peter  C. Verhoef.  2002.  “Linking  Customer Assets to  Financial  Performance.”
Journal  of  Services  Research,  Vol.  5,
Iss. 1, pp. 26-38.
Homburg, CH.; Klarmann, M., & Schmitt, J. 2010.  “Brand  Awareness  in  Business Markets:  When  is  it  related  to  firm performance?”    Internantional  Journal of  Research  in  Marketing,  No.  27,  pp.
201–212.
86 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
Hoyer, D. W., & Brown, S. P. 1990. “Effects of  Brand  Awareness  on  Choice  for  a Common,  Repeat ‐ Purchased  Product.” Journal of Consumer Research, Vol. 17, No. 2, pp. 141-148.
Huang R., & Sarigollu, E. 2011. “How Brand Awareness  Relates  to  Market  Outcome, Brand  Equity,  and  the  Marketing  Mix.” Journal  of  Business  Research,  Vol.  65, No. 12, pp. 92 ‐ 99.
Huber,  F.,  Herrmann,  A.,  &  Wricke,  M. 2001.  “Customer  Satisfaction  as  an Antecedent of Price Acceptance, Results of  an  Empirical  Study”.  Journal  of Product  &  Brand  Management.  Vol.10 (3), pp. 160-169.
Hui,  E.  C.,  &  Zheng,  X.  2010.  “Measuring Customer  Satisfaction  of  FM  Service in Housing  Sector.”  A  Structural  Equation
Model  Approach.  Facilities,  Vol.  28,
No. 5, pp. 306-320.

## Hunt,  H.K.  1977.  Conceptualization  and
Measurement  of  Consumer  Satisfaction and  Dissatisfaction,  Marketing  Science Institute, Cambridge: MA.
Jahanshahi,  A.  A.,  Gasthi,  M.  A.  H., Midarmadi,  S.  A.,  Nawaser,  K.,  & Khaksar,  S.  M.  S.  2011.  “Study  the Effects of Customer Service and Product Quality  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty.”  International  Journal  of Humanities  and  Social  Science,  Vol.  1, No. 7, pp. 253-260.
Khan, N. A. 2011. “A Study of  Brands in the Food  and  Beverages  Industry  of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 13.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.  2012. Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Edisi  13. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler,  Philip  &  Kevin  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1.  Edisi 11.  Jakarta.  Terjemahan  oleh  Pearson Education Asia dan Prenhalindo.
Malik,  Muhammad,  Ehsan,  Muhammad Mudasar Ghafoor & Hafiz Kashif Iqbal. 2012.  “Impact  of  Brand  Image,  Service
Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector”. International  Journal  of  Business  and Social Science.  Desember Vol.3, No.23,
pp.123-129.
Mardikaningsih,  Rahayu  &  Yusuf  Rahman Al  Hakim.  2017.  Manajemen  Bisnis Ritel, Metromedia, Surabaya.
Margee,  Hume.,  &  Mort,  G.S.  2008. “Satisfaction  in  Performing  Arts:  The role  of  value?.”  Eur.  J.  Mark,  Vol.  42,
pp. 311–326. Mattila, A., & O'Neill, J. 2003. “Relationships  between  Hotel  Room Pricing, Occupancy, and Guest Satisfaction:  A  Longitudinal  Case  of  a Midscale  Hotel  in  the  United  States.” Journal  of  Hospitality  &  Tourism Research, Vol. 27, No. 3,  pp.328-341.
Mcdonald, E.K., & Sharp, B.M. 2000. Brand
Awareness Effects on Consumer Decision Making for a Common, Repeat Purchase Product: A Replication.
Journal  of  Business  Research,  Vol.  48, pp. 5-15.
Namkung,  Y.,  &  Jang,  S.,  2007. “Does  food quality  really  matter  in  restaurant:  its impact  of  customer  satisfaction  and behavioral  intentions?.”  Journal  of Hospitality  and  Tourism Research,  Vol. 31, No.3, pp. 387–410.
Ndukwe,  G.  I.  2011.  “The Effect  of  Product Quality  on  Brand  Loyalty.”  A  Study  of MTN.
Oliver,  R.  L.  1980.  “A  Cognitive  Model  of the  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction  Decisions.”  Journal  of Marketing  Research,  Vol.  17,  pp.    460- 469.
Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan … | 87
Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw Hill.
Oliver,  R.L.,  &  William,  O.  B.  1983.  “The Role  of  Involvement  in  Satisfaction Processes.”  Advances  in  Consumer Research, Vol. 10, pp. 250-255.
Percy,  Larry  &  Rossiter,  John  R.  1992.  “A Model  of  Brand  Awareness  and  Brand Attitude Advertising
Strategies.”
Psychology & Marketing, Vol. 9, No. 4, pp.  263-274. Poranki, Kameswara Rao. 2015. “The Impact of    Brand  Awareness  on  Customer Satisfaction:  A  Case  Study  of  Godfrey Phillips  India  Limited,  India.”  The
International Journal Publications Research  Journal  of  Social  Science  dan Management, Vol. 05, No. 1, pp. 38-44. Pryor,  J.  B.,  &  Kriss,  M.  1977.  “The Cognitive  Dynamics  of  Salience  in  the Attribution Process.” Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 35, pp. 49-55.
Qin,  H.,  &  Prybutok,  V.  R.  2009.  “Service Quality,  Customer  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions  in  Fast-Food Restaurants.”  International  Journal  of
Quality  and  Service  Sciences,  Vol.  1, No. 1, pp. 78-95.
Ranaweera,  C.  &  Neely  A.  2003.  “Best student paper. Some Moderating Effects On  The  Service  Quality-Customer Retention  Link”.  International  Journal of Operations & Production Management.  Vol.  23,  No.  2,  pp.  230- 248.
Razak, Ismail. 2016. “The Impact of Product Quality and Price on Customer Satisfaction  with  the  Mediator  of Customer  Value”.  Journal  of  Marketing and Consumer Research, Vol.30, pp.59-
68.
Roscoe, John T. 1975. Fundamental
Research  Statistics  for  the  Behavioral
Sciences. New  York. Holt. Rinehart and Winston, Inc. pp. 189-197.
Rossiter,  J.R.  &  Percy,  L.  1987.  Advertising and Promotion Management. Singapore: McGraw Hill.
Ryu,  K.,  Lee,  H.  K., &  Woo,  G.  2012.  “The Influence  of  the  Quality  of  the  Physical Environment,  Food,  and  Service  on Restaurant  Image,  Customer  Perceived Value, Customer  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions.”  International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management,  Vol.  24,  No.  2,  pp.  200-
223.
Salancik,  G.  R.  &  Conway,  M.  1975. “Attitude  Inferences  from  Salient  and Relevant Cognitive Content about Behavior.”  Journal  of  Personality  and Social  Psychology,  Vol.  32,  pp.  829- 840.
Saleh,  J.  H.  2008.  “Analysis  of  Marginal Cost of Durability and Cost Per Day: A first  step  towards  a  rational  choice  of durability.”  Journal  of  Engineering Design, Vol. 19, No. 1, pp. 55- 74.
Santoso,  Imam.  2016.  “Peran  Kualitas Produk  dan  Layanan,    Harga  dan Atmosfer  Rumah  Makan  Cepat  Saji terhadap  Keputusan  Pembelian  dan
Kepuasan Konsumen”. Jurnal Manajemen  Teknologi,  Vol.15,  No.1,
pp. 94-109.
Santouridis,  I.,  &  Trivellas,  P.  2010. “Investigating  the  Impact  of  Service Quality  and  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  Mobile  Telephony in  Greece.  The  TQM  Journal,  Vol.  22, No. 3, pp. 330- 343.
Smith,  R.  E.,  &  Wright,  W.F.  2004. “Determinants of Customer Loyalty and Financial  Performance”  Journal  of Management Accounting Research, Vol. 16, pp. 183-205.
Soderlund,  M.  2000.  I  Huvudet  Pa  Kunde. Malmo. Liber Ekonomi.
88 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 8, Nomor 2, September 2019
Srinivasan,  V.,  Park,  C.  S.,  &  Chang,  D.  R.
2005. “An Approach to the Measurement,  Analysis,  and  Prediction of    Brand  Equity  and  its  Sources.” Management  Science,  Vol.  51,  No.  9, pp. 1433 ‐ 1448.
Tellis,  G.  J.,  Y.  Yin.,  &  R.  Niraj.  2009b. “Reply  to  Comments:  Why  and  how quality  wins  over  network  effects  and what  it  means.”  Journal  of  Marketing Research, Vol. 46 , No. 2, pp. 150–62.
Tellis,  G.J.,  Yin,  Y.,  &  R.  Niraj.  2009a. “Does  quality  win?  Network  effects versus  quality  in  high-tech  markets.” Journal of Marketing Research, Vol. 46, No. 2, pp. 135–49.
Varki,  S.,  &  Colgate,  M.  2001.  The  Role  of Price Perceptions in an Integrated Model of    Behavioral  Intentions.  Journal  of Service  Research,  Vol.  3,  No.  3,  pp. 232-240.
Verhoef,  P.  C.,  &  Lemon,  K.  C.  2013. “Successful Customer Value Management: Key Lessons and Emerging Trends.” European Management Journal, Vol. 31, pp. 1–15. Walter,  A.,  Mueller,  T.  A.,  &  Helfert,  G.
2002.  “The  Impact  of  Satisfaction,
Trust,  and  Relationship  Value  on
Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results.” Westbrook, Robert A., & Richard, L. Oliver. 1981.  Developing  Better  Measures  of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results, Advances in Consumer Research, pp.8. Wolf, F. M. 1986. Meta-Analysis: Quantitative  Methods  for  Research Synthesis  -Quantitative  Applications  in the Social Sciences. Thousand Oak, CA: Sage Publications.
Xu,  H.,  Leung,  A.,  &  Yan,  R.  2013.  “It  is
Nice  to  be  Important,  but  it  is  More
Important  to  be  Nice:  Country-of- origin's  Perceived  Warmth  in  Product Failures.” Journal of Consumer Behavior, Vol. 12, No. 4, pp. 285-292. Yuen, E. F. T., & Chan, S. S. L. 2010. “The
Effect  of  Retail  Service  Quality  and Product  Quality  on  Customer  Loyalty.” Journal  of  Database  Marketing  & Customer  Strategy  Management,  Vol.
17, pp. 222–240.
Zeithmal,  V.A.  1996.  “The  Behavioral Consequences  of  Service  Quality.” Journal of Marketing, Vol. 60, No.2, pp. 31-46.