## PEMAKNAAN PASIEN TERHADAP KOMUNIKASI PELAYANAN KESEHATAN DOKTER YANG BERTUGAS DI KLINIK DAN PUSKESMAS
Riselligia Caninsti, Rahmi Nur Hidayati, Alabanyo Brebahama, Endang Fourianalistyawati
Fakultas Psikologi Universitas YARSI Jl. Letjen Suprapto, Cempaka Putih. Jakarta Pusat. 10510
riselligia.caninsti@yarsi.ac.id; rahminuhi@gmail.com

## KATA KUNCI

## KEYWORDS
ABSTRAK komunikasi pelayanan kesehatan, dokter, klinik, puskesmas communication of health service, doctor, clinic,  primary health care
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  fenomena  sering  terjadinya kesalahpahaman  dalam  hal  komunikasi  antara  petugas  kesehatan,  yaitu dokter  dengan  pasien  dan  keluarga  pasien  di  berbagai  seting,  seperti Rumah  Sakit,  Puskesmas,  Klinik  atau  praktik  pribadi.  Pada  penelitian ini,  peneliti  mencoba  memahami  pemaknaan  pasien  terhadap komunikasi  pelayanan  kesehatan  dokter  di  fasilitas  kesehatan  primer yaitu  klinik  swasta  dan  Puskesmas.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu memahami pengalaman pasien dan pemaknaannya terhadap komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh  Dokter.  Subjek  penelitian berjumlah  6  orang,  dengan  3  subjek  merupakan  pasien  klinik  dan  3 subjek  adalah  pasien  Puskesmas.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  fenomenologi,  dengan  metode  pengumpulan  data  berupa wawancara  dan  observasi.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat perbedaan  pemaknaan  terhadap  komunikasi  pelayanan  kesehatan  yang dilakukan  oleh  Dokter  pada  pasien  klinik  dan  pasien  Puskesmas. Perbedaan pemaknaan dalam komunikasi pelayanan kesehatan ini dilihat dari  sisi  proses  komunikasi,  unsur-unsur  dalam  komunikasi  dan komunikasi  efektif.  Ada  beberapa  faktor  yang  memengaruhi  persepsi pasien  klinik  dan  Puskesmas  terhadap  komunikasi  dokter.  Pada  pasien klinik,  faktor  yang  memengaruhi  persepsi  pasien  adalah  si  pemersepsi (orang  yang  melakukan  persepsi,  yang  dalam  hal  ini  adalah  individu pasien). Sedangkan, pada pasien Puskesmas, persepsi komunikasi pasien lebih dipengaruhi oleh faktor target atau tujuan yang ingin dicapai ketika melakukan komunikasi dengan dokter di Puskesmas. ABSTRACT This  research  is  trying  to  understand  the  meaning  phenomenon  of patients to the communication of physician health service in the primary health  facility  that  is  the  private  clinic  and  public  health  center ( Puskesmas ).  The  purpose  of  this  study  is  to  understand  the  essence  of patient  experience  and  its  meaning  to  the  communication  of  health services  performed  by  the  Doctor.  Research  subjects  were  six  people, with  three  participants  were  clinical  patients,  and  three  participants were Puskesmas patients.  This  study  uses  the  qualitative  method  of phenomenology,  with  data  collection  method  in  the  form  of  interview and  observation.  The  result  of  the  research  shows  that  there  is  a difference of meaning in clinic patient and Puskesmas patient related to doctor  health  service  communication  that  seen  from  communication
process, communication elements and the effectiveness of communication.  There are several  factors  that influence the perception of  clinic  patient  and Puskesmas towards  doctor  communication.  In clinical  patients,  the  factor  that  affects  the  perception  of  the  patient  is the perception (the person performing the judgment,  which in  this  case is  the  individual  patient).  Whereas,  in Puskesmas ,  patient communication perception is more influenced by target factor or goal to be achieved when doing communication with the doctor at Puskesmas .

## PENDAHULUAN Latar belakang
Setiap  manusia  pernah  merasakan sakit,  baik  sakit  fisik  maupun  psikologis. Orang sakit umumnya mengambil keputusan  untuk  upaya  penyembuhan keluhan  sakitnya.  Upaya  penyembuhan tersebut  mencakup  3  hal  pokok,  yaitu; sumber pengobatan yang mampu mengobati keluhannya, kriteria yang digunakan untuk memilih sumber pengobatannya  dan  proses  pengambilan keputusan untuk memilih sumber pengobatan  tersebut.  Sumber  pengobatan mencakup 3 sektor yang saling berhubungan,  yaitu:  pengobatan  sendiri, pengobatan  tradisional  dan  pengobatan profesional  (Young  &  Kalangie  dalam Supardi,  Muktiningsih  &  Handayani, 1997).
Menurut  Rose  (2001),  orang  yang melakukan  pengobatan  disebut  pasien. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  29  Tahun  2004  tentang Praktik  Kedokteran  mengatakan  bahwa pasien  adalah  orang  yang  melakukan konsultasi  terkait  masalah  kesehatannya untuk  memperoleh  pelayanan  kesehatan yang  diperlukan  baik  secara  langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi (UU no. 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran ). Pada umumnya, jika menderita  sakit,  pasien  dapat  mendatangi fasilitas  kesehatan  seperti;  rumah  sakit, puskesmas, klinik, atau tempat-tempat lain yang  dianggap  dan  diyakini  mampu membuatnya menjadi sehat.
Di  Indonesia,  masyarakat  yang  ingin memperoleh  pelayanan  kesehatan  banyak bergantung  pada  fasilitas  kesehatan  sektor swasta  dan  fasilitas  kesehatan  pemerintah,
seperti  ketika  bersalin  (kelahiran),  anak menderita diare maupun infeksi pernafasan yang  akut.  Kecenderungan  berobat  ke fasilitas kesehatan tersebut terlihat semakin meningkat, sehingga upaya untuk meningkatkan  pelayanan  kesehatan  perlu dilakukan  guna  membantu  memberikan kontribusi bagi peningkatan kondisi kesehatan masyarakat  (Erpan, Trisnantoro,
& Tudiono, 2012).
Pada  kenyataannya,  saat  ini  masih terdapat  beberapa  fasilitas  kesehatan  yang terjerat  dalam  masalah  hukum,  contohnya kasus  yang  terjadi  di  klinik  swasta  pada tahun 2014, yang mana saat itu Kepolisian Resor  Jakarta  Barat  menangkap  LRD (tersangka),  berusia  67  tahun,  yang merupakan pemilik Klinik Pratama Metropole,  Tamansari,  Jakarta  Barat.
Penangkapan  itu  terkait  dengan  kasus malpraktek  yang  diduga  terjadi  di  Klinik Metropole. Klinik tersebut diduga melakukan  praktek  medik  ilegal,  sehingga mencuat testimoni pasien tentang bagaimana  pasien  merasa  dirugikan  akibat praktek  pengobatan  di  klinik  tersebut. Akhirnya  pada  September  2014,  Sudin Kesehatan  Jakarta  Barat  mencabut  izin operasi  pada  klinik  tersebut  (Hartawan, 2014). Tidak hanya itu, terdapat juga kasus vaksin palsu  yang beredar di klinik daerah Jakarta,  yang  mana  dokter  dan  pemilik klinik  merupakan  tersangka  dari  kasus tersebut (Alvionitasari, 2016).
Kasus-kasus di klinik tersebut menimbulkan  adanya  dugaan  malpraktek yang dilakukan oleh dokter dan mencerminkan masih buruknya komunikasi antara dokter dengan pasien di Indonseia  (Widiyani,  2013).  Di  sisi  lain, tidak  semua  klinik  beroperasi  dengan
illegal atau melakukan tindakan malpraktik lainnya, karena pada kenyataannya banyak masyarakat  yang  masih  memilih  klinik sebagai  tempat  berobat.  Di  Kota  Batam, Kepulauan  Riau,  terdapat  2.000  peserta Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  Kesehatan  yang  beramai-ramai mutasi  dari  pasien  Puskesmas  menjadi pasien  klinik  swasta,  karena  tidak  puas dengan  pelayanan  Puskesmas  (Rusdianto, 2016).  Hal  ini  dikarenakan  pelayanan klinik  lebih  lengkap  daripada  Puskesmas. Penuturan  salah  seorang  pasien  peserta BPJS juga menggambarkan bahwa petugas kesehatan di Puskesmas terkesan meremehkan  pasien  dengan  cara  menunda pemberian  pelayanan,  padahal  menurut pasien, jumlah karyawan Puskesmas cukup banyak, namun karyawan tidak memperhatikan pasien dan pasien seringkali  dibuat  menunggu  lama  untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Di Daerah  Istimewa  Aceh  terdapat  kasus miskomunikasi  antara  dokter  puskesmas dengan  pasien,  yang  mana  salah  seorang dokter  dilempar  oleh  pasien  dengan menggunakan jagung rebus. Pasien merasa marah  karena  menurutnya  dokter  tersebut mengeluarkan kata-kata yang menyinggung perasaan pasien dan keluarganya  (Bakri,  2015).  Berdasarkan kondisi  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa tidak  hanya  klinik  saja  yang  memiliki masalah  antara  tenaga  medis  dengan pasiennya,  masalah-masalah  tersebut  juga ada di Puskesmas.
Penelitian  Dewi  (2009)  menunjukan bahwa terdapat hubungan tingkat kepuasan pasien  di  Puskesmas  dengan  komunikasi dokter  pasien.  Ada  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  proses  komunikasi,  seperti greeting (salam),  non  verbal,  empati, bahasa, mendengarkan, memberi informasi,  kesimpulan  dan  motivasi.  Dari faktor-faktor  tersebut,  yang  memiliki korelasi  paling  tinggi  dengan  kepuasan pasien  adalah  sikap  empati  dokter  kepada pasien,  dan  faktor  yang  memiliki  korelasi paling  rendah  dengan  kepuasan  pasien adalah greeting (salam).  Padahal greeting
(salam) merupakan salah satu keterampilan dasar  yang  harus  dimiliki  dokter  untuk dapat membangun hubungan efektif sesuai norma budaya  yang berlaku, greeting juga merupakan  awal  untuk  mengajak  pasien berpartisipasi dalam sebuah proses komunikasi. Terkait pengaduan masalah
komunikasi  dokter  di  Indonesia,  Surat Kabar  Kompas  (2013)  merilis  bahwa MKDKI  menerima  186  pengaduan  selama 2006-2013, yang mana masalah komunikasi  dokter  merupakan  urutan ketiga  setelah  standar  pelayanan  dan kompetensi  dokter.  Dokter  yang  paling banyak  diadukan  yaitu  dokter  umum sebesar  50%  (Rmol,  2011).  Wigati  (2008) menjelaskan bahwa dokter memberi pengaruh  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  rawat jalan karena pada dasarnya pasien mencari pelayanan  rawat  jalan  untuk  mendapatkan konsultasi  dokter  yang  disertai  dengan tindakan pengobatan maupun tidak.
Namun  kenyataanya,  hubungan  antara dokter  dengan  pasien  dalam  rangka pelayanan kesehatan tidak berjalan dengan baik sehingga dapat memunculkan persepsi pasien  yang  kurang  baik  terhadap  kualitas pelayanan kesehatan oleh dokter. Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien  kepada  dokter  dinilai  dari  beberapa hal,  seperti:  waktu  tunggu  untuk  melayani pasien,  penjelasan  yang  tepat  dan  jelas terhadap  keluhan  akan  penyakit  yang dikatakan oleh pasien, ketanggapan dokter saat  memberikan  pelayanan  kesehatan, kemampuan  diagnosis  dan  pengetahuan dokter  akan  masalah  kesehatan  yang dialami  pasien  serta  penanganannya  lebih lanjut (Sari, 2013).
Menurut  Kotler  (dalam  Amin  & Supratman, 2008) mutu atau kualitas suatu produk  dapat  diukur,  namun  dalam  aspek pelayanan  kesehatan,  pengukuran  mutu pelayanan  sulit  untuk  dilakukan.  Hal  ini disebabkan  karena  umumnya  kualitas pelayanan  kesehatan  bersifat  subjektif, karena  menyangkut  kepuasan  seseorang, bergantung  pada  persepsi,  latar  belakang
sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya,  bahkan  kepribadian  orang  yang menilai.  Penelitian  terkait  dengan  persepsi pasien terhadap dokter di  rumah sakit dari Wigati  (2008),  menunjukan  bahwa  pasien mempersepsi  keterampilan  teknis  medis dokter  kurang  baik  (50.9%),  pasien mempersepsi  sikap  dokter  kurang  baik (49.1%), persepsi pasien terhadap penyampaian informasi dokter kurang baik (53.6%), persepsi pasien terhadap ketepatan  waktu  pelayanan  dokter  kurang baik  (59.1%),  persepsi  pasien  terhadap ketersediaan  waktu  konsultasi  dokter kurang  baik  (52.7%).  Dengan  adanya persepsi  pasien  yang kurang baik  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh dokter menyebabkan pasien menjadi kurang  loyal  dan  frekuensi  pasien  untuk datang  berobat  kembali  ke  dokter  tersebut menjadi  berkurang.  Selain  itu,  Green (dalam  Notoatmojo,  2007)  menjelaskan bahwa  persepsi  pasien  juga  merupakan faktor  predisposisi  yang  mempengaruhi perilaku kesehatan pada diri pasien. Faktor lainnya  yang  menjadi  penguat  yaitu  sikap dan  perilaku  petugas  kesehatan  dalam menangani  pasien.  Sikap  dan  perilaku petugas  kesehatan  juga  mempengaruhi perilaku sehat pada pasien.
Data  penelitian  di  atas  memaparkan bahwa  tenaga  medis  seperti  dokter  yang bertugas  di  rumah  sakit  tidak  selalu memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik kepada  pasiennya,  karena  adanya  faktor- faktor yang menjadikan kurangnya kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien, seperti: keterampilan teknis medis, layanan non  medis,  sikap  dokter  dan  penyampaian informasi.  Pasien  akan  menilai  kualitas dokter  dari  berbagai  aspek.  Aspek  penting yang harus dimiliki oleh dokter yaitu aspek keterampilan komunikasi dalam menangani  pasiennya.  Apabila  dokter memiliki  keterampilan  komunikasi  yang baik  dan  efektif  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan,  hal  tersebut  dapat membuat pasien mempunyai sugesti bahwa ia akan sembuh (Sari, 2013).
Berdasarkan  hasil  analisis  kebutuhan pelatihan  yang  dilakukan  terhadap  dokter, diperoleh fakta bahwa keterampilan komunikasi  dokter  di  Indonesia  masih rendah.  Hal  ini  terlihat  dari  masih banyaknya keluhan pasien terkait keterampilan  komunikasi  dokter,  serta tingginya  tuntutan  hukum  terhadap  dokter yang  lebih  disebabkan  oleh  kurangnya kemampuan  komunikasi  dokter.  Bahkan, masih  banyak  pasien  yang  mencari pengobatan  di  luar  negeri  karena  pasien merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  dokter,  terutama  dari  aspek komunikasi (Basuki, 2010).
Berdasarkan  kasus  –  kasus  tersebut,
Parasuraman  dan  Berry  (1991)  melihat adanya kesenjangan antara persepsi  pasien dan  persepsi  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  (dalam  hal  ini  adalah  dokter) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  tidak selalu  memahami  secara  tepat  apa  yang diinginkan  pasien.  Kesenjangan  tersebut dapat  disebabkan  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan  seperti  dokter  mempersepsi bahwa  pelayanan  yang  diberikan  sudah cukup baik. Namun, persepsi pasien malah sebaliknya.  Kondisi  ini  menunjukkan eratnya  hubungan  antara  dokter  dengan pasien  dalam  membentuk  persepsi  pasien pada  dokter  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  dan  komunikasi  yang  baik diantara keduanya.

## Masalah Penelitian
Penelitian  yang  sudah  ada  pada umumnya melihat persepsi petugas kesehatan  seperti  dokter  atau  perawat terhadap  pasien,  sehingga  penting  bagi peneliti  untuk  melihat  sudut  pandang lainnya  yakni  dari  perspektif  pasien sebagai  pengguna  jasa  layanan.  Pasien merupakan  bagian  terpenting  dari  proses komunikasi  pelayanan  kesehatan  yang dapat merasakan dan memaknai pengalamannya mengenai komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh petugas kesehatan, khususnya dokter.
Penelitian
tentang komunikasi pelayanan  kesehatan  terkait  pemaknaan pasien  terhadap  komunikasi  pelayanan kesehatan  dokter  di  Indonesia  jarang dilakukan, dan meskipun ada, setting  yang digunakan  seringkali  adalah  rumah  sakit. Dari  hal  tersebut,  penting  bagi  peneliti untuk  melihat  setting  lain  salah  satunya yaitu klinik dan Puskesmas, karena saat ini pintu awal pasien berobat dan mendapatkan  pelayanan  kesehatan  adalah klinik dan Puskesmas. Klinik dan
Puskesmas  juga  memiliki  lokasi  yang umumnya mudah dijangkau pasien. Berdasarkan hal tersebut, peneliti merancang  penelitian  untuk  memahami pemaknaan pasien terhadap
pengalamannya terkait komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh dokter, baik dokter yang bertugas di klinik atau dokter yang bertugas di Puskesmas.
Komunikasi
dalam
Pelayanan

## Kesehatan
Komunikasi  pelayanan  kesehatan seringkali  dikaitkan  dengan  komunikasi yang  terjadi  antara  petugas  pemberi layanan kesehatan (seperti: dokter, perawat,  bidan,  apoteker,  dan  petugas kesehatan  lainnya)  dengan  pasien  dan keluarga  pasien.  Beberapa  ahli  juga  ada yang  mengatakan  bahwa  komunikasi pelayanan kesehatan terjadi  antara petugas pemberi  layanan  kesehatan,  dan  antara petugas pemberi layanan kesehatan dengan pasien  atau  keluarga  pasien.  Intinya, komunikasi  pelayanan  kesehatan  adalah proses  interaksi  antara  dua  pihak  untuk memperoleh informasi, memberikan informasi  dan  memberikan  dukungan, yang  dilakukan  dalam  setting  kesehatan (Stewart & Cash, 2006).
Menurut Northouse dalam (Basuki,
2010), ada beberapa unsur yang mempengaruhi komunikasi kesehatan antara  petugas  kesehatan  dengan  pasien, yaitu:
1. Empathy ,  dokter  berusaha  untuk memahami cara pandang pasien,yang mana dokter berusaha merasakan apa yang sedang dialami oleh pasien.
2. Control ,  dokter  mampu  mengontrol jalannya komunikasi dengan pasien
3. Trust ,  dokter  dapat  membangun  rasa saling percaya dengan pasien.
4. Self-Disclosure , dokter mengungkapkan  dirinya  terkait  fakta diri kepada pasien.
5. Confirmation ,  dokter  menanyakan kembali apakah pesan yang disampaikan  sudah  dimengerti  oleh pasiennya.
Sementara  itu,  menurut  Government (2010),  terdapat  5  standar  komunikasi kesehatan yang efektif, yaitu:
1. Complete :  Dokter  selaku  pemberi layanan  kesehatan  menjawab  semua pertanyaan  yang  diajukan  pasien  ke tingkat  yang  memuaskan  untuk pasien yang terlibat dalam
pertukaran informasi. 2. Concise : Ekspresi bertele-tele
diperpendek atau dihilangkan. Dokter  memberikan  laporan  yang relevan dan menghindari
pengulangan yang tidak perlu.
3. Concrete :  Kata-kata  yang  digunakan oleh  dokter  mengandung  arti,  apa yang dikatakan spesifik dan dipertimbangkan.
Dokter
menyampaikan  fakta  yang  akurat terkait  informasi  kata  dan  angka yang diberikan.
4. Clear : Singkat, akrab, kata percakapan antara dokter-pasien digunakan  untuk  membangun  pesan yang efektif dan dimengerti.
5. Accurate :  Tingkat  bahasa  sangat tepat  ;  jargon  ambigu  dihindari, seperti  dokter  tidak  menggunakan ungkapan diskriminatif atau merendahkan kepada pasiennya.
Dalam  komunikasi  kesehatan  antara dokter-pasien,  terdapat  beberapa  standar yang harus dipenuhi agar proses komunikasi  dapat  dikatakan  efektif,  yaitu: dokter  selaku  pemberi  layanan  kesehatan perlu  menjawab  semua  pertanyaan  yang diberikan  pasien  mengenai  keluhan  yang diderita  pasien  ( Complete ),  ekspresi  dan pesan  yang  diberikan  oleh  dokter  harus
relevan  dengan  keluhan  pasien  ( Concise ), kata-kata  yang  diberikan  oleh  dokter memiliki  makna  dan  fakta  yang  terkait dengan  pasien  ( Concrete ),  percakapan antara  dokter-pasien  haruslah  singkat  dan jelas  agar  pesan  yang  disampaikan  dapat dipahami  oleh  pasien  ( Clear ).  Dalam komunikasi  kesehatan  yang  efektif,  dokter juga perlu menghindari penggunaan bahasa yang  sulit  dipahami  oleh  pasien  seperti bahasa  ilmiah  kedokteran,  bahasa  yang merendahkan  pasien,  dll.  Lima  unsur tersebut  diperlukan  oleh  dokter  untuk membentuk  komunikasi  kesehatan  yang efektif kepada pasiennya.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengalaman
pasien terhadap komunikasi pelayanan
kesehatan  yang  diberikan  oleh  dokter yang bertugas di klinik dan Puskesmas.
2. Memahami  pemaknaan  pasien  terhadap pengalamannya terkait komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  diberikan oleh dokter  yang bertugas  di  klinik  dan Puskesmas.
Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah:

## Manfaat Teoritis
a. Sebagai  sumbangan  pemikiran  bagi pengembangan  disiplin  ilmu  Psikologi dalam  komunikasi  pelayanan  kesehatan dan  juga  ilmu  kodekteran  dalam  hal komunikasi  yang  baik  dan  efektif terhadap pasien.
b. Menambah pengetahuan mengenai persepsi  pasien  terhadap  komunikasi pelayanan  kesehatan  oleh  dokter  yang berugas di klinik dan Puskesmas.
Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti Peneliti dapat mengetahui dan
memperoleh  informasi  yang  lebih  jelas mengenai kondisi pasien dan tanggapan pasien terkait pelayanan kesehatan yang telah diterimanya, sehingga dapat menambah  wawasan  penelitian.  Disisi lain  peneliti  juga  dapat  mengetahui
kualitas  dari  praktisi  kesehatan  yaitu dokter  yang  memberikan  pelayanan kesehatan.
b. Bagi Pasien Pasien dapat menyampaikan pendapat/tanggapannya mengenai pelayanan kesehatan yang telah diterima.
c. Bagi  Dokter  dan  pengelola  klinik  dan
Puskesmas
Dokter dapat mengetahui dan memperoleh  informasi  penting  berupa persepsi  pasien,  tanggapan  dan  dampak pelayanan kesehatan yang telah diberikannya,  sebagai  dasar  untuk mengobati  pasien  atau  menentukan bentuk pelayanan yang tepat bagi pasien sehingga  fasilitas  pelayanan  kesehatan seperti klinik dan puskesmas dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesesehatannya  dalam  hal  komunikasi pelayanan kesehatan.
d. Bagi para peneliti selanjutnya Penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai referensi  untuk  melakukan  penelitian pada bidang yang ada kaitannya dengan persepsi  pasien  terhadap  komunikasi pelayanan kesehatan oleh dokter.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan
pendekatan  kualitatif.  Penelitian  kualitatif dapat digunakan jika Peneliti
membutuhkan
gambaran secara menyeluruh  dan  mendalam  dari  sudut pandang  partisipan  yang  diteliti  (Santoso & Royanto, 2009).
Metode  penelitian  ini  dipilih  untuk mengungkapkan pemaknaan pasien terhadap  komunikasi  pelayanan  kesehatan.
Oleh  sebab  itu,  penelitian  kualitatif dipandang sesuai untuk menyelidiki dinamika pengalaman, perasaan dan pemaknaan  dari  sudut  pandang  pasien secara  mendalam  terhadap  komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh dokter  yang  bertugas  di  klinik  dan Puskesmas di daerah Jakarta.

## Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  tipe penelitian fenomenologi. Penelitian fenomenologi bertujuan untuk memfokuskan  pada  esensi  maupun  makna yang  terkandung  dalam  pengalaman  hidup individu  mengenai  suatu  fenomena  atau peristiwa
dalam kehidupannya
(Hasbiansyah, 2008). Dalam penelitian ini, peneliti ingin memahami bagaimana pasien memaknai komunikasi pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  dokter. Pasien  merupakan  penilai  dan  pengguna terpenting dari suatu komunikasi pelayanan  kesehatan,  sehingga  sudut pandang pasien terkait komunikasi pelayanan kesehatan menjadi data penelitian yang berharga.

## Cara penetapan dan besar sampel
Menurut Poerwandari
(2013),
penelitian  kualitatif  cenderung  terbuka dalam  desain  dan  metodenya,  sehingga metode pengambilan data dari subjek dapat diubah  dan  disesuaikan  dengan  konteks dan  setting  saat  penelitian  berlangsung. Sehingga,  dalam  penelitian  ini,  jumlah responden tidak ditentukan di awal, namun berdasarkan  saturasi  data.  Saturasi  adalah prinsip  dalam  mengumpulkan  data  dari responden yang mana informasi dikumpulkan  sampai  berada  pada  titik jenuh,  yaitu  ketika  tidak  diperoleh  lagi informasi yang baru. (Poerwandari, 2013)
Penelitian  ini  menggunakan  teknik pengambilan  sampel accidental  sampling , yaitu teknik penentuan responden berdasarkan  kebetulan,  yaitu  sumber  data dapat diperoleh dari siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik ini  digunakan  karena  topik  yang  diteliti adalah  mengenai  komunikasi  pelayanan kesehatan yang dimana semua orang dapat memberikan pemaknaannya terhadap komunikasi pelayanan kesehatan (Sugiyono, 2010)

## Jenis data
Jenis  data  yang  diperoleh  adalah  data kualitatif / deskriptif mengenai pemaknaan
pasien  terhadap  komunikasi  pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter yang bertugas di klinik dan Puskesmas.

## Metode dan Instrumen pengumpulan data

## Observasi Partisipatif
Metode  pengumpulan  data  dengan cara  terjun  langsung  dan  diarahkan  pada kegiatan  memperhatikan  secara  akurat, mencatat  fenomena  atau  kejadian  yang mucul  dan  mempertimbangkan  hubungan antar aspek fenomena tersebut (Poerwandari,  2013).  Meski  demikian, dalam  penelitian  ini,  peneliti  menemukan sejumlah  hambatan  untuk  melakukan observasi  partisipatif  seperti  masalah perizinan. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini  peneliti  hanya  menggunakan  observasi secara umum atau non partisipatif.
Wawancara Terbuka
Peneliti
menggunakan teknik wawancara  sehingga  instrumen  yang digunakan  berupa  pedoman  wawancara dan  panduan  observasi  yang  sudah  dibuat sebelumnya.  Wawancara  berfokus  pada isu-isu  yang  harus  diperdalam  tanpa menentukan urutan pertanyaan. Isi wawancara dapat mengarahkan pembicaraan  pada  aspek-aspek  tertentu dari pengalaman subjek.

## Alat Bantu Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan  alat  bantu  berupa  voice recorder  untuk  merekam  hal-hal  yang dikemukakan  oleh  partisispan,  sehingga dapat memudahkan peneliti untuk mengulang  kembali  hasil  wawancara  yang dilakukan  dan  meminimalisir  hilangnya informasi dari partisipan.

## Analisis data
Menurut  Royanto  &  Santoso  (2009), analsis  data  penelitian  kualitatif  dapat dilakukan  dengan  2  tahap,  yaitu:  analisis intra-subjek dan analisis inter-subjek. Pada tahap analisis intra-subjek, peneliti menguraikan  gambaran  setiap  partisipan dengan  rinci.  Setelah  itu  dilanjutkan
dengan  uraian  temuan  penelitian  dengan menggunakan  cara  membaca  data  secara faktual,  interpretif  dan  reflektif.  Setelah analisis  intra-subjek,  dilanjutkan  dengan analisis  inter-subjek.  Pada  tahap  analisis inter-subjek,  peneliti  menggunakan  teknik analisis  Segmenting,  yaitu  data  dari transkrip  diambil  satu  bagian  tertentu, kemudian bagian tersebut diinterpretasikan sesuai dengan teori atau konsep yang telah dikemukakan  sebelumnya.  Selanjutnya dari data yang diperoleh, dibuat
pengelompokan-pengelompokan
dan dimasukan kedalam kategori-kategori yang telah ditentukan (Tesch, dalam Royanto  & Santoso, 2009).

## Kredibilitas Penelitian
Menurut  Poerwandari  (2013),  dalam penelitian  kualitatif,  untuk  dapat  menilai kelengkapan  dan  ‘kebenaran’  data  yang telah dikumpulkan dan juga menilai bahwa penelitian  ini  sudah  mencapai  tujuannya dalam  mengeksplorasi  masalah  penelitian, adalah  melalui  kredibilitas.  Kredibilitas dilakukan antara lain dengan cara:
1) Mencatat bebas hal-hal penting serinci mungkin mencakup pengamatan objektif terhadap partisipan.
2) Mendokumentasikan  secara  lengkap dan  rapi  data  yang  terkumpul,  proses pengumpulan  data  maupun  strategi analisisnya.
3) Memanfaatkan  langkah-langkah  dan proses  yang  diambil  peneliti-  peneliti
sebelumnya  sebagai  masukan  bagi peneliti untuk menjamin pengumpulan data yang berkualitas.
4) Menyertakan  orang-orang  yang  dapat berperan  sebagai  pengkritik  yang memberikan saran-saran dan pertanyaan  kritis  terhadap  analisis yang  dilakukan  peneliti  (anggota  tim penelitian, mahasiswa pengumpul data).

## ANALISIS DAN HASIL
Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah:
Analisis Pemaknaan Pasien Klinik terhadap  Proses  Komunikasi  Pelayanan Kesehatan Dokter Dilihat dari hasil proses komunikasi,
ketiga subjek dapat mengetahui dan memahami hal-hal yang menjadi bagian dari proses  komunikasi.  Subjek  sebagai  pasien klinik  menginterpretasi  bahwa  dokter  dan kasir  merupakan  pengirim  pesan  kesehatan. Dokter  klinik  dilihat  sebagai  orang  yang melakukan tindakan medis dan kasir sebagai administrasi.  Sebagai  penerima  pesan  dari dokter,  subjek  dapat  menjelaskan  informasi yang diberikan dokter kepadanya dan merasa bahwa  pesan  yang  disampaikan  cukup  baik dan bermanfaat dalam penyembuhan pasien, meskipun  terdapat  juga  subjek  yang  kurang puas  dengan  informasi  kesehatan  yang diberikan dokter.

## Tabel 1. Data Profil Subjek
Data Umum Subjek K1 Subjek K2 Subjek K3 Subjek P1 Subjek P2 Subjek P3 Nama (Inisial) F N W R K S Jenis Kelamin L P L P P P Usia 20 tahun 32 tahun 44 tahun 67 tahun 63 tahun 47 tahun Tempat Tinggal Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Pendidikan Terakhir SMA D3 S1 S1 SD SD Status Lajang Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Pekerjaan Pegawai Karyawan Swasta Karyawan Swasta Guru ART IRT Diagnosis Penyakit Flu Flu, Demam Flu, Mual Batuk, Pilek, Sakit kaki Gula, Asam Urat Kesemutan, Asam Urat Biaya pengobatan Sendiri Sendiri Sendiri Askes BPJS BPJS
Keterangan: K1 : Subjek Klinik 1
K2 : Subjek Klinik 2 K3 : Subjek Klinik 3 P1 : Subjek Puskesmas 1 P2 : Subjek Puskesmas 2 P3 : Subjek Puskesmas 3
Ditinjau  dari  proses  komunikasi, hanya  dua  subjek  yang  melibatkan  orang terdekatnya untuk mengikuti jalannya proses komunikasi  dengan  alasan-alasan  yang berbeda.  Dalam  penerimaan  respon  dan feedback, subjek  dapat  mengartikan  respon ataupun feedback yang mereka dapatkan dan mereka  berikan  kepada  dokter.  Namun, terdapat  juga  subjek  yang  merasakan  respon ataupun
feedback yang
kurang
menyenangkan  dari  dokter,  karena feedback yang  dokter  berikan  tidak  sesuai  dengan harapannya. Sehingga, bisa dikatakan bahwa dalam proses komunikasi, jika subjek merasa dokter sudah baik dalam proses komunikasi, maka  subjek  akan  merasa  tidak  ada hambatan yang terjadi. Begitu pula sebaliknya, apabila dalam proses komunikasi subjek  merasa  dokter  kurang  baik  dalam prosesnya, maka subjek merasa ada hambatan yang terjadi.
Analisis Pemaknaan Pasien Klinik terhadap Unsur-Unsur Komunikasi Pelayanan Kesehatan Dokter
Ditinjau dari hasil unsur-unsur komunikasi,  subjek  dapat  menjelaskan  apa- apa saja yang mereka rasakan selama proses komunikasi  berlangsung  dan  mereka  merasa bahwa  keluhan  yang  disampaikan  kepada dokter  sudah  maksimal.  Dalam  hal  empati, subjek klinik merasakan adanya empati yang dimiliki  dokter  seperti  keluhannya  dapat dipahami  oleh  dokter.  Namun,  terdapat  juga subjek  yang  merasa  dokter  kurang  dapat memahaminya  dan  juga  kurang  ingin mencari  tahu  dan  menggali  lebih  dalam keluhan pasiennya. Subjek memaknai dokter ingin buru-buru menyelesaikan sesi konsultasi.
Pada  aspek  hubungan  kepercayaan antara pasien dengan dokter, terdapat subjek yang percaya bahwa dokter dapat menyembuhkannya, namun itu juga merupakan  perantara  dari  Allah  karena
sebenarnya
Allah lah yang menyembuhkannya. Dalam hal
mengeluarkan keluhannya, hanya satu subjek yang  merasa  kurang  dapat  mengutarakan  isi hatinya  karena  ia  tidak  paham  dengan  hal- hal  yang  disampaikan  dokter,  sehingga dalam  hal  ini  dokter  perlu  melakukan konfirmasi  mengenai  hal-hal  apa  saja  yang belum terungkap dalam proses komunikasi.
Analisis Pemaknaan Pasien Klinik terhadap  Komunikasi  Efektif  Pelayanan Kesehatan Dokter
Ditinjau  dari  aspek  komunikasi efektif,  terdapat  1  subjek  yang  merasa komunikasi  dokter  kurang  efektif,  hal  ini dikarenakan dokter kurang dapat menjelaskannya secara menyeluruh mengenai  kondisi  dan  penyakit  pasien,
sehingga subjek merasa kurang puas. Namun 2  subjek  merasa  komunikasi  dokter  cukup efektif dalam memberikan penjelasan.
Subjek / pasien merasa bahwa dokter semestinya tidak hanya sekedar menanyakan kondisi pasien kemudian langsung memberikan obat, namun, dokter seharusnya memiliki keingintahuan yang baik agar dapat menggali  kondisi  pasien  lebih  dalam.  Jika hal  tersebut  dilakukan,  maka  pasien  akan merasa  puas  dan  tercipta  rasa  kasih  sayang. Alasan  subjek  memilih  untuk  berobat  ke klinik  adalah  atas  dasar  keinginannya sendiri,  oleh  sebab  itu  dokter  sangat  perlu memperhatikan  proses  komunikasi  dengan pasien  agar  para  pasien  dapat  merasakan kepuasan dalam pengobatannya. Dokter juga diharapkan  dapat  memahami  hal-hal  yang pasien inginkan.
Analisis  Pemaknaan  Pasien  Puskesmas terhadap  Proses  Komunikasi  Pelayanan Kesehatan Dokter
Dilihat dari aspek proses komunikasi,  ketiga  pasien  puskesmas  dapat mengetahui  dan  merasakan  hal-hal  yang
menjadi bagian dari proses komunikasi. Dari ketiga  subjek,  semuanya  mengetahui  bahwa dokter  dan  perawat  merupakan  pengirim pesan  kesehatan,  ketiga  pasien  juga  merasa puas  akan  komunikasi  pelayanan  kesehatan yang telah diberikannya.
Sebagai  penerima  pesan  kesehatan dari dokter, semua subjek dapat menjelaskan apa-apa saja informasi yang diberikan dokter kepadanya. Lalu dalam melakukan prosesnya, hanya dua subjek yang melibatkan orang terdekatnya untuk mengikuti jalannya proses komunikasi dengan  alasan-alasan  yang  berbeda.  Dalam pemberian feedback, semua  subjek  dapat mengartikan feedback apa  saja  yang  mereka dapatkan dan mereka berikan kepada dokter. Hanya  satu  subjek  yang  merasakan  adanya hambatan yang terjadi dalam proses komunikasi,  namun,  hal  tersebut  bukan karena  dokternya  melainkan  karena  subjek P2  belum  mendapatkan  hasil rongent -nya, sehingga    ia  menjadi  kurang  dapat mengetahui  lebih  dalam  terkait  penyakitnya karena dokter tidak dapat menjelaskannya.
Analisis  Pemaknaan  Pasien  Puskesmas terhadap Unsur-Unsur Komunikasi

## Pelayanan Kesehatan Dokter
Dilihat dari unsur-unsur komunikasi, ketiga  subjek  dapat  memaknai  hal-hal  yang menjadi bagian dari unsur-unsur komunikasi. Subjek  dapat  merasakan  empati  yang diberikan dokter dalam memahami keluhannya. Terutama subjek P2 yang sudah mengenal dokter cukup lama. Empati dokter makin  terasa  hingga  pasien  berpikir  bahwa dokter terlihat sedih akan kondisi subjek.
Ketiga  subjek  merasa  bahwa  arahan yang  diberikan  dokter  sangat  baik.  Ketiga subjek  juga  merasa  adanya  kepercayaan yang  terjalin  antara  dokter  dengan  pasien, sehingga  pasien  berpikir  untuk  kembali  lagi dan  memilih  dokter  tersebut  jika  akan berobat.  Pada  aspek self  disclosure, subjek mengungkapkan  keluhannya  kepada  dokter dengan sebenar-benarnya. Sementara itu saat mengakhiri  sesi  konsultasi,  ketiga  subjek menyampaikan bahwa dokter tidak melakukan  konfirmasi  ulang  mengenai keluhan  pasien.  Menurut  salah  satu  subjek,
yaitu  P2,  hal  tersebut  disebabkan  dokter sudah mengenal betul kondisi pasiennya.

## Analisis  Pemaknaan  Pasien  Puskesmas terhadap  Komunikasi  Efektif  Pelayanan Kesehatan Dokter
Ditinjau  dari  aspek  komunikasi efektif, ketiga subjek dapat memahami pesan yang  disampaikan  oleh  dokter,  dokter  pun dinilai  dapat  memahami  isi  keluhan  pasien, hal  ini  menimbulkan  kesenganan  pada  diri pasien.  Ketiga  subjek  dapat  mengerti penjelasan yang disampaikan dokter, sehingga  dapat  mempengaruhi  sikap  subjek terhadap  kesehatannya.  Kondisi  tersebut menjadikan ketiga subjek merasakan adanya hubungan sosial yang baik antara dokter dan pasien  dalam  proses  komunikasinya,  dan pasien  memaknai  dokter  telah  melakukan komunikasi secara efektif.
Berdasarkan uraian mengenai pemaknaan  pasien  terhadap  komunikasi pelayanan  kesehatan  dokter  di  Puskesmas, dapat  disimpulkan  bahwa  komunikasi  yang terjalin  antara  dokter  dan  pasien  berperan penting  bagi  pasien  karena  mereka  dapat mengeluarkan  keluhannya.  Ketiga  subjek mengetahui  di  Puskesmas,  yang  menjadi pengirim pesan utama yaitu dokter, sementara perawat hanya melakukan pemeriksaan  /  cek  awal  terhadap  kesehatan pasien.
Pada saat melakukan proses komunikasi, subjek dapat menjelaskan bahwa  dokter  dapat  memahami  dirinya. Menurut  salah  satu  subjek,  yaitu  subjek  P2, hal  tersebut  dikarenakan  pasien  sudah mengenal  dokter  cukup  lama  dan  selalu berobat kepadanya, sehingga dalam prosesnya  subjek  merasakan  komunikasi tersebut  sudah  baik  dan  merasa  dokter memiliki empati yang baik, maka komunikasinya pun dinilai efektif.

## DISKUSI
Dilihat  dari  analisis  yang  telah dijabarkan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan  bahwa  komunikasi  merupakan hal  penting  bagi  pasien  saat  melakukan pengobatan  kepada  dokter.  Rangkuman kedua  uraian  mengenai  pemaknaan  pasien klinik  dan  pasien  Puskesmas  terhadap
komunikasi  pelayanan  kesehatan  dokter, menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan pemaknaan  terhadap  3  tema  yang  ditelusuri, yaitu  dari  sisi  proses  komunikasi,  unsur- unsur  dalam  komunikasi,  serta  komunikasi efektif.
Ditinjau  dari  proses  komunikasi, pasien  klinik  dan  Puskesmas  sama-sama mengetahui  bagaimana  proses  komunikasi, namun terdapat perbedaan dalam pemaknaan proses komunikasinya, yaitu dalam pengirim pesan.  Di  klinik,  petugas  kesehatan  terdiri dari  dua  orang  yaitu  dokter  dan  kasir. Sedangkan  di  Puskesmas,  pengirim  pesan dilakukan  oleh  banyak  pihak  seperti  dokter, perawat,  kasir,  dll.  Hal  tersebut  menjadikan dokter  di  klinik  sebagai  sumber  komunikasi pelayanan  kesehatan  yang  utama,  karena tenaga  medis  di  klinik  hanya  dokter  saja. Pasien  klinik  juga  lebih  menilai  dan mengevaluasi  bagaimana  komunikasi  dokter dalam memberikan pesan kesehatan kepadanya, sehingga apabila ada ketidaksesuaian antara harapan pasien dengan kenyataan yang ada dalam mendapatkan  informasi  kesehatan,  maka pasien  merasa  kecewa  dan  tidak  akan memilih  untuk  datang  kembali  ke  dokter tersebut.
Menurut Budiarjo & Irwiensyah (2008),  pasien  klinik  merupakan  pasien- generative  revenue yaitu  pasien  yang menggunakan  biaya  mandiri  dan  memilih sendiri  dokter  dokter  yang  dianggapnya bagus. Sedangkan pasien Puskesmas, merupakan  pasien- Need  Help yang  pada dasarnya  berobat  bukan  karena  memilih keahlian dokternya, namun karena meenggunakan  biaya  gratis  dari  Asuransi Kesehatan (BPJS) dan sejenisnya. Sehingga, terlihat  perbedaan  pemaknaan  dalam  proses komunikasi.  Pasien  klinik  lebih  menilai  dan mengevaluasi bagaimana sikap dokter terhadapnya  dibandingkan  dengan  pasien Puskesmas yang lebih mementingkan pengobatan yang diperolehnya.
Analisis  yang  dilakukan  pada  unsur- unsur  komunikasi,  diperoleh  data  bahwa pasien  klinik  merasa  komunikasi  pelayanan kesehatan di klinik sudah cukup baik, namun terdapat  juga  pasien  yang  merasa  kecewa terhadap  komunikasi  dokter  yang  dinilai
tidak sesuai dengan harapan pasien. Kekecewaanya  tersebut  dikarenakan  dokter terkesan  memberikan  penanganan  secara terburu-buru, padahal menurut pasien kondisi  klinik  dalam  keadaan  sepi,  yang mana pada kondisi sepi ini dokter seharusnya  lebih  tenang  dan  santai  dalam melakukan  komunikasi  pelayanan  kesehatan kepada  pasien.  Dalam  memaknai  sikap dokter  terhadapnya,  pasien  klinik  juga kurang  dapat  menjelaskan  lebih  dalam mengenai sikap empati maupun rasa percaya yang  timbul  antara  kedua  belah  pihak,  hal tersebut  dikarenakan  pasien  klinik  tidak selalu menggunakan dokter yang sama setiap kali ia berobat.
Pada  pasien  Puskesmas,  empati  dan rasa percaya antara dokter dan pasien cukup jelas  tergambar.  hal  tersebut  dikarenakan pasien  merasa  dirinya  dengan  dokter  telah mengenal cukup lama, yang mana setiap kali pasien  berobat  selalu  di  Puskesmas  yang sama  dengan  dokter  yang  sama  pula.  Pada pasien  Puskesmas,  ditinjau  dari  unsur konfirmasi, pasien Puskesmas merasa bahwa dokter  tidak  melakukan  konfirmasi  saat mengakhiri  konsultasi.  Menurut  pasien,  hal tersebut  dikarenakan  proses  konsultasi  di Puskesmas  cukup  singkat  dan  banyaknya pasien lain yang menunggu untuk mendapatkan pengobatan.
Persepsi  pasien  dalam  memaknai komunikasi pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: faktor pemersepsi  (orang  yang  mempersepsi), faktor  target  dan  faktor  situasi  (Robbins dalam  Maulana  &  Gumelar,  2013).  Dari hasil  analisis  pada  ketiga  pasien  klinik, terlihat  bahwa  faktor  pemersepsi  lebih dominan  dalam  membentuk  persepsi  pasien klinik.  Pasien  klinik  merasa  komunikasi dokter  cukup  baik  karena  pasien  merasakan kepuasan atas sikap dokter yang menanganinya,  dengan  kata  lain  kenyataan yang diterima pasien dari pelayanan kesehatan  yang  dilakukan  dokter  sesuai dengan  harapannya.  Di  sisi  lain,  terdapat juga  pasien  yang  merasa  kecewa  terhadap komunikasi  yang  dilakukan  oleh  dokter,  hal ini dikarenakan pada pengalaman sebelumnya pasien merasa dokter tidak dapat
memahami keluhannya dengan baik, dengan kata lain harapan pasien kepada dokter tidak sesuai dengan kenyataan yang diterimanya.
Sementara itu, pada pasien Puskesmas, faktor  yang  dominan  membentuk  persepsi pasien  terhadap  komunikasi  pelayanan kesehatan dokter adalah faktor target. Pasien Puskesmas  menilai  komunikasi  pelayanan kesehatan  dokter  sudah  baik  karena  pasien merasakan  adanya  kedekatan  hubungan dengan dokter yang sering bertemu dengannya.  Menurut  Ariadi  (2005),  dengan melihat persepsi pasien terhadap komunikasi pelayanan  kesehatan  dokter,  maka  kita  akan mengetahui  bagaimana  gambaran  hubungan interpersonal  antara  pasien  dan  dokter,  hal tersebut  merupakan  aspek  penting  dalam membentuk  persepsi  pasien.  Pasien  akan memberikan penilaian secara subjektif mengenai cara dokter berkomunikasi dengan efektif,  seperti:  apakah  dokter  memahami perasaan  pasien  dan  memperhatikan  pasien dalam  mengeluarkan  keluhannya?  Adanya pemahaman  yang  diterima  pasien  dari komunikasinya dengan dokter akan
memunculkan  pemaknaan  yang  lebih  dalam pada diri pasien.
Pada  penelitian  ini  diperoleh  hasil bahwa pemaknaan pasien terhadap komunikasi  pelayanan  kesehatan  sangat bereperan penting dalam menciptakan komunikasi yang efektif, terutama dalam hal pengertian  dan  hubungan  sosial  yang  baik antara  keduanya.  Adanya  pemaknaan  pasien pada  komunikasi  pelayanan  kesehatan  yang dilakukan  oleh  dokter  diharapkan  dapat menjadi perhatian bagi dokter untuk memperhatikan proses komunikasinya dengan  pasien,  unsur-unsur  yang  terdapat dalam komunikasi dan membangun komunikasi  yang  efektif  kepada  pasiennya. Adanya  penerapan  komunikasi  pelayanan kesehatan  yang  baik  oleh  dokter  membuat pasien  memaknai  komunikasi  pelayanan kesehatan  dengan  baik  pula.  Begitu  juga sebaliknya,  apabila  dokter  menerapkan komunikasi pelayanan kesehatan yang buruk,  maka  pasien  akan  memberikan pemaknaan  yang  buruk  pula  terhadap komunikasi pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter.
Dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian ini dapat menggambarkan pemaknaan pasien secara lebih mendalam mengenai komunikasi pelayanan kesehatan oleh dokter.  Namun,  pada  penelitian  ini  juga memiliki  beberapa  keterbatasan,  yaitu:  1). Dalam  menggunakan  metode  penelitian, peneliti tidak menggunakan observasi partisipatif  untuk  mengambil  data.  Peneliti hanya menggunakan observasi secara umum saja  atau  non  partisipatif,  hal  tersebut dikarenakan  berbagai  faktor  seperti  sulitnya perizinan  untuk  melakukan  observasi  saat komunikasi pelayanan kesehatan berlangsung.  Bagi  peneliti  selanjutnya  yang akan  meneliti  tema  yang  sama,  sebaiknya menggunakan  observasi  partisipatif  guna melihat  secara  akurat  proses  komunikasi yang  berlangsung  antara  dokter-pasien,  baik dalam  melihat  komunikasi  verbal  maupun non-verbal  dokter  dan  sikap  pasien  dalam mendapatkan  informasi  tersebut.  2).  Dalam meningkatkan kredibilitas penelitian, peneliti kurang  melakukan  upaya  yang  sistematis seperti triangulasi data.

## SIMPULAN DAN SARAN
Pada  bab  ini,  diuraikan  kesimpulan dan  saran  sehubungan  dengan  hasil  yang diperoleh dari penelitian.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan mengenai hasil penelitian sebagai berikut:
1. Terdapat  perbedaan  pemaknaan  pada pasien  klinik  dan  Puskesmas  terkait dengan  proses  komunikasi,  unsur- unsur  komunikasi  dan  komunikasi efektif.
2. Pemaknaan pasien terhadap
komunikasi pelayanan kesehatan dokter di klinik lebih banyak mengarah pada  bagaimana  pasien  mempersepsi pesan  dan  cara/  tindakan  dokter  saat mendengarkan keluhan pasien.
3. Persepsi  pasien  terhadap  komunikasi pelayanan kesehatan dokter di Puskesmas  lebih  banyak  mengarah pada  bagaimana  pasien  mempersepsi sikap dokter pada saat konsultasi.
4. Pada  pasien  klinik,  faktor  yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap komunikasi pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
karakteristik-karakteristik pribadi  yaitu faktor  pemersepsi,  seperti  harapan pasien  kepada  dokter,  tujuan  pasien dalam  pengobatan,  pengalaman  dan pengharapan  pasien.  Sedangkan,  pada pasien Puskesmas faktor persepsi lebih banyak  dipengaruhi  oleh  karakteristik target  itu  sendiri,  seperti  kedekatan dokter dengan pasien.

## Saran
Beberapa  saran  teoritis  dan  praktis untuk penelitian selanjutnya yang berhubungan  dengan  pemaknaan  pasien terhadap  komunikasi  pelayanan  kesehatan oleh dokter, antara lain:
1. Dalam penelitian selanjutnya, wawancara  terhadap  petugas  kesehatan khususnya  dokter  bisa  dilakukan.  Hal tersebut  berguna  untuk  meng- cross check jawaban  dari  pasien  terkait jalannya proses komunikasi.
2. Oleh  karena  keterbatasan  penelitian  ini yaitu  hanya  menggunakan  observasi umum, maka disarankan untuk penelitian  selanjutnya  menggunakan observasi  partisipatif  untuk  melihat proses berlangsungnya komunikasi pelayanan kesehatan.
3. Dalam  penelitian  selanjutnya,  terkait metode  yang  digunakan  yaitu  berupa wawancara, dapat lebih diperdalam agar tema-tema yang ada lebih bervariasi.
4. Bagi  para  dokter  atau  penyedia  jasa layanan  kesehatan  khususnya  yang berada  di  klinik  atau  Puskesmas,  dapat menyediakan  layanan  berupa  kotak surat sebagai wadah pasien mengemukakan  saran  dan  masukannya mengenai pelayanan kesehatan,
khususnya
terkait
komunikasi pelayanan kesehatan dokter.

## DAFTAR PUSTAKA

## Sumber Buku
Government, V. (2010). Promoting effective communication among healthcare  professionals  to  improve patient  safety  and  quality  of  care. Victoria: Department of Health.
King, LA. (2013). Psikologi umum sebuah pandangan apresiatif Buku 1.
Jakarta: Salemba Humanika.
Ling,  J  &  Catling,  J.  (2012). Psikologi kognitif. Jakarta: Erlangga
Maulana,  H  &  Gumelar,  G.  (2013). Psikologi  komunikasi  dan  persuasi.
Jakarta: Akademia Permata. Moleong,  L.J.  (2000). Metode  penelitian kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Notoatmojo,  Soekidjo.  (2007). Promosi kesehatan dan ilmu perilaku. Jakarta:
Rineka Cipta.
Poerwandari,  E.K.  (2013). Pendekatan kualitatif  untuk  penelitian  perilaku manusia.
Depok: Lembaga
Pengembangan  Sarana  Pengukuran dan  Pendidikan  Psikologi  (LPSP3),
UI.
Rakhmat,  J.  (2003). Psikologi  Komunikasi (edisi  revisi) .  Bandung:  Remaja Rosda Karya
Santoso,  G.A  &  Royanto,  L.R.M.  (2009).
Teknik  penulisan  laporan  kualitatif. Depok:  Lembaga  Pengembangan Sarana  Pengukuran  dan  Pendidikan Psikologi (LPSP3), UI.
Sarwono, SW. (2008). Berkenalan  dengan tokoh  aliran-aliran  dan  tokoh-tokoh psikologi. Jakarta: Bulan Bintang Sugiyono. (2014). Cara mudah menyusun : Skripsi, tesis, dan disertasi . Bandung: Alfabeta.
Sobur,  A.  (2011). Psikologi  umum . Bandung: Pustaka Setia.
Stewart, C.J.R., Cash.W.B. (2006).
Interviewing: Principles and Practices . New York: Mc Graw Hill

## Sumber Jurnal
Arianto,  A.  2013.  Komunikasi  Kesehatan:
Komunikasi  Antara  Dokter  dan Pasien. Jurnal  Ilmu  Komunikasi , 3 ,
(2). 1-13.
Basuki, E.S.M. (2010). Komunikasi Petugas  Kesehatan  dengan  Klien dalam  pelayanan  kedokteran  di Indonesia.  Pidato  pada  upacara pengukuhan  sebgai  Guru  Besar Tetap. Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Budiardjo,  E.K.,  Irwiensyah,  F.  (2008). Analisis Fitur CRM Untuk Meningkatkan  Kepuasan  Pasien  - Berbasis Pada Framework Of Dynamic CRM Studi Kasus: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI  -  RSCM  Jakarta”,  Seminar Nasional Informatika 2008 (semnasIF 2008), 1, (5), pp. 349-357 Dewi,  A.  (2009).  Kepuasan  Pasien
Terhadap Komunikasi Dokter Pasien di  Puskesmas. Mutiara  Medika.  9.
(2). 37-45.
Erpan,  L.  N.,  Trisnantoro,  L.,  &  Tudiono. (2012). Koordinasi Pelaksanaan Pembiayaan  Program  Kesehatan  Ibu Dan  Anak  Di  Kabupaten  Lombok Tengah  Provinsi  Nusa  Tenggara Barat  Tahun 2011. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia , 1 , 42-51.
Hasbiansyah, O. (2008). Pendakatan Fenomenologi:  Pengantar  Praktik Penelitian  dalam  Ilmu  Sosial  dan Komunikasi. Mediator.  9. (1).  163- 180.
Parasuraman, A., Zeithml,VA., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, (1), 12-41.
Rose,  G.  (2001).  Sick  Individual  and  Sick Pouplation. International  Journal  of Epidemiology, 30, 427–432.
Supardi, S. Muktiningsih, S.R. Handayani,
R.S.  (1997).  Faktor-Faktor  Yang
Mempengaruhi Pemilihan Obat Atau Obat  Tradisional  Dalam  Upaya
Pengobatan  Sendiri  Di  Pedesaan. Buletin  Penelitian  Kesehatan .  25 (3&4), 26-33.

## Sumber Lain
Alvionitasari,  R.  (2016).  Kasus  Vaksin Palsu, Polisi Periksa Dokter di Klinik
Palmerah. Diakses pada Maret 2017, dari 114
https://m.tempo.co/read/news/2016/0
7/17/063788163/kasus-vaksin- palsupolisi-periksa-dokter-di-klinik- palmerah Ariadi, H. (2005). Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau Dari Karakteristik Dan Mutu Pelayanan Dokter Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sunan Kudus Tahun 2005. Tesis. Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Diponegoro: Semarang.
Bakri.  (2015).  Kasus  Pelemparan  Dokter
Hanya Miskomunikasi. Diakses pada Maret 2017,
dari http://aceh.tribunnews.com/2015/08/ 23/  kasuspelemparan-dokter-hanya- miskomunikasi Hartawan,  T.  (2014).  Malpraktek,  Pemilik Klinik Metropole Ditangkap.
Diakses pada Januari, dari
https://m.tempo.co/read/news/2014/1 0/04/064611957/ malpraktek-
pemilikklinik-metropole-ditangkap Kompas. (2013). Komunikasi Dokter- Pasien Belum Optimal. Diakses pada Maret 2017, dari http://tekno.kompas.com/read/2013/0
2/21/03001888/ komunikasi.dokterpasien. belum.optimal Rmol. (2011). Komunikasi Gak
Nyambung,  Pasien  Kerap  Adukan Dokter. Diakses Pada Februari 2017, dari http://ekbis.rmol.co/read/2011/07/01/ 31700/Komunikasi-Nggak- Nyambung,-Pasien-Kerap-Adukan- Dokter-
Rusdianto.  (2016).  Pasien  BPJS  Ramai- ramai  Mutasi  ke  Klinik.  Diakses
pada November 2016,
dari http://kepri.antaranews.com/berita/36 457/pasienbpjs-ramai-ramai-mutasi- ke-klinik. Sari,  P.C.P.  (2013).  Faktor-Faktor  Yang Memperngaruhi  Keputusan  Berobat Serta Dampaknya  Terhadap  Kepuasan  Pasien.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro: Semarang. Wigati,  P.A.  (2008). Analisis  Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Umum Instalansi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit
Panti  Wilasa  Citarum  Semarang Tahun 2008. Universitas Diponegoro: Semarang.