## PENGARUH SUKU BUNGA, BIAYA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT MIKRO PADA BANK DANAMON SIMPAN PINJAM RANTAUPRAPAT
Ayuni Indastari Tanjung¹, dan Pitriyani Harahap² ¹Alumni STIE Labuhanbatu ²Dosen STIE Labuhanbatu

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  bukti  empiris  tentang  pengaruh  Suku Bunga,  Biaya,  dan  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Kredit  Mikro  Pada  Bank Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dan jenis data yang digunakan adalah data primer dan  data  sekunder.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode Purposive Sampling dengan  jumlah  sampel  sebanya  k92  orang  responden  yang  diperoleh  dengan menggunakan  rumus  Slovin.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Suku  Bunga, Biaya,  dan  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah Kredit  Mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat,  baik  secara  parsial maupun  simultan.Nilai Adjusted  R  Square  (R 2 ) sebesar  0,643  berarti  bahwa  Kepuasan Nasabah  Kredit  Mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat  mampu dipengaruhi oleh Suku Bunga, Biaya, dan Pelayanan sebesar 64,3%, sedangkan sisanya sebesar 35,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian.
Kata Kunci  : Suku Bunga, Biaya, Pelayanan, Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Perkembangan kebutuhan manusia dengan berbagai rupa serta persaingan usaha yang  semakin  kompetitif  memaksa  pengusaha  mendapatkan  pelanggan  sebanyak mungkin,  untuk  menjaga  kelangsungan  hidup  atau  kontiunitas  perusahaan  dan menjadikannya sebagai tujuan utama perusahaan yang merupakan tujuan jangka panjang, untuk  mendapatkan  pelanggan  serta  menjaga  loyalitasnya  maka  tingkat  kepuasan konsumen  dalam  mengkonsumsi  produk  yang  dijual  harus  tetap  dijaga  karena  tingkat kepuasan  sebagai  ukuran  atas  tercapainya  keinginan  serta  harapan  konsumen  atau pelanggan atas produk yang dikonsumsinya, jadi jelas bahwa tingkat kepuasan konsumen merupakan hal yang utama untuk mencapai tujuan perusahaan tadi walaupun sebenarnya banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan tesebut.
Salah satu alasan mengapa usaha mencapai kepuasan pelanggan maksimum dan tidak  pernah  mengecewakan  mereka  itu  penting  adalah  bahwa  kita  berada  diera pelanggan,  hanya  perusahaan  yang  dapat  mencapai  kepuasan  pelanggan  yangoptimum yang dapat bertahan dan berhasil.
Kebutuhan  akan  mendapatkan  tingkat  kepuasan  konsumen  berlaku  bagi  segala jenis sektor usaha tidak terkecuali dengan perusahaan perbankan yang menjual produk jasa  kepada  nasabah  sebagai  konsumennya.  Untuk  menjaga  hubungan  baik  dengan
nasabah maka kepuasan nasabah harus menjadi proritas utama, karena kepuasan nasabah merupakan  faktor  utama terciptanya  loyalitas terhadap  perusahaan  yang  menjadi  dasar pencapaian tujuan jangka panjang perusahaan yaitu kontiunitas perusahaan seperti yang disebutkan  sebelumnya,  konsumen  adalah  raja,  nasabah  adalah  konsumen  yang berpotensi  sebagai  pelanggan  dari  perusahaan  perbankan  yang  berhak  mendapatkan kepuasan atas konsumsi dari produk jasa yang dijual oleh perbankan.
Sesuai  kebutuhan  bisnis  saat  ini  perbankan  mulai  menjadikan  sektor  mikro sebagai core  business (bisnis  inti)  target  pasarnya,  dimana  sektor  ini  masih  baru  dan sangat  potensial.  Perusahaan  perbankan  pun  berlomba-lomba  membuka  divisi  untuk penyaluran kredit mikro, yang pada awalnya dimulai Bank BRI Unit (tahun 1988) dan tahun 2000-an diikuti bank-bank lainnya seperti Bank Danamon dengan divisi Danamon Simpan  Pinjam  (DSP),  Bank  Bukopin  dengan  divisi  Swamitra,  Bank  Mandiri  dengan divisi  Mandiri  Mikro,  Bank  Mega  dengan  divisi  Mega  Mitra  dan  lain-lain.  Semakin kompetitifnya  persaingan  dalam  hal  ini  memunculkan  ide  dan  kreatifitas  serta  inovasi demi mendapatkan konsumen yaitu nasabah sebanyak mungkin, karena maju mundurnya perbankan salah satunya dipengaruhi oleh tingkat kuantitas nasabah yang dimiliki, namun keadaan  ini  sering  memunculkan  sikap  pragmatis  yang  tidak  memperdulikan  tingkat kepuasan nasabah secara tidak langsung menjadi korban adalah nasabah sendiri.
Salah  satu  bank  yang  menjadi  leader  sekarang  ini  dalam  kegiatan  bisnis penyaluran kredit mikro adalah Bank Danamon Indonesia dengan bisnis Self Employment Mass Market (SEMM) atau lebih dikenal dengan Danamon SimpanPinjam (DSP) yang dibentuk  tahun  2004,  segmen  pasar  ini  terdiri  dari  bisnis  usaha  mikro/kecil  dengan pinjaman kredit Rp 5 Juta hingga Rp 500 Juta. Saat ini DSP merupakan salah satu mesin penggerak utama kegiatan bisnis Danamon yang menyumbang 29% terhadap total kredit portofolio  Danamon  dan  juga  beradapadaposisi  3  besar  dari  sisi  kontribusi  terhadap profitabilitas Danamon. Dalam menyalurkan kredit mikronya dibagi atas dua jenis yaitu:
1.  Jenis  Pasar  Model,  dengan  kriteria  jangka  waktu  pinjaman  maksimal  5  tahun dengan plafond Rp 5 juta – Rp 500 juta disertai dengan agunan atau jaminan kredit.
2.  Jenis  Solusi  Modal,  dengan  kriteria  jangka  waktu  pinjaman  maksimal 3tahun,dengan plafond Rp 5 juta – Rp 50 juta, dengan pinjaman tanpa agunan atau jaminan kredit.
Untuk  melengkapi  variasi  produknya  dan  menambah  dana  funding,  Danamon Simpan  Pinjam  juga  memiliki  produk  simpanan  yaitu  TabunganSipinterdan  Deposito DSP.  Biasanya  kantor  cabang  dari  Danamon  Simpan  Pinjam  atau  disebut  unit  berada dikawasan bisnis suatu daerah seperti pusat pasar daerah atau pasar-pasar tradisional di daerah  tersebut,  salah  satu  unit  Danamon  Simpan  Pinjam  yang  ada  yaitu  DSP  Unit Rantauprapat yang berdiri pada tahun 2006. Sejak dibuka pada tahun 2006 perkembangan jumlah nasabah DSP Rantauprapat fluktuatif. Pada tahun 2011 jumlah nasabah aktifnya mencapai 1.395 orang, tahun 2012 bertambah menjadi 1.619 orang, tahun 2013 menurun secara  signifikan  menjadi  1.321  orang  dan  ditahun  2014  jumlah  nasabah  aktif  tinggal 1.208 orang.
Tabel 1. Perkembangan Danamon Simpan Pinjam No Keterangan 2012 2013 2014 1. Pertumbuhan Kredit Rp 15.306 miliar Rp 16.433 miliar Rp 18.777 miliar 2. NPL 5,1% 5,6% 5,3% 3. Jumlah Nasabah 626.720 703.092 853.999 4. Jumlah Outlet 1.318 1.496 1.515
Sumber : www.danamon.co.id (2015) data diolah
Dari tabel tersebut tampak jelas pertumbuhan aktifitas Danamon Simpan Pinjam secara nasional dari tahun ke tahun. Namun pertumbuhan tersebut tidak dapat dijadikan sebagai  indikasi  tingginya  tingkat  kepuasan  nasabah  dalam  penyaluran  kredit  mikro, sebagaimana halnya dengan perkembangan jumlah nasabah pada DSP Unit Rantauprapat yang menurun secara signifikan pada tahun-tahun terakhir ini.

## LANDASAN TEORI

## Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi  serta  distribusi  gagasan,  barang  dan  jasa  untuk  menciptakan  pertukaran  yang memuaskan tujuan individual dan organisasional.

## Konsep Kepuasan Konsumen
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (normal kineja lain) dan kinerja aktual produk yangdirasakan setelah pemakaiannya.

## Suku Bunga
Suku bunga merupakan harga produk jasa yang harus dibayar nasabah kepada bank sebagai  balas  jasa  berdasarkan  prinsip  konvensional  atas  manfaat,  penggunaan (konsumsi) terhadap produk jasa bank.

## Biaya
Biaya  adalah  semua  pengorbanan  yang  perlu  dilakukan  untuk  suatu  proses produksi, yang dinyatakan dengan satuan uang menurut harga pasar yang berlaku.

## Pelayanan
Pelayanan sebagai akifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan  yang  mencakup  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  jasa, yang dimaksud untuk memecahkan masalah konsumen.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  teori  yang  mendasari  penelitian  ini  serta  pengamatan  langsung dilapangan,  penulis  dapat  menyusun  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  seperti digambarkan sebagai berikut :

## Gambar .1 Kerangka Konseptual

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  berdasarkan  rumusan  masalah  yang kebenarannya  perlu  diuji  secara  ilmiah.  Berdasarkan  kerangka  konseptual  yang  sudah dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1.  Suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
2.  Biaya berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
3.  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat;
4.  Suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitianini adalah para nasabah Danamon Simpan Pinjam Unit Rantauprapat dengan jumlah nasabah aktif hingga Desember 2014 sebanyak  1.208  orang.  Metode  pemilihan  sampel  menggunakan  metode Probability Sampling karena  setiap  unsur  populasi  memiliki  peluang  yang  sama  untuk  dijadikan anggota sampel dengan teknik Simple Random Sampling dimana sampel diambil secara acak  dan  populasi  dianggap  homogen  (yaitu  nasabah  kredit  mikro).  Rumus  yang
Suku Bunga
(X 1 ) Biaya (X 2 )
Pelayanan (X 3 ) Kepuasan nasabah (Y)
digunakan  dalam  penentuan  jumlah  sampel  adalah  Rumus  Slovin  (Situmorang  dkk, 2009:132), yaitu:
𝒏 = 𝑵 (𝟏 + 𝑵𝒆 𝟐 )
Keterangan : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = margin error (10% atau 0,1) Sehingga Jumlah Sampel (n) menjadi :
𝑛 = 1208 (1 + 1208(0,1) 2 ) 𝑛 = 92,35  ≈ 92 orang.
Dengan demikian, jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 92 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
Adapun  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  :  observasi, wawancara dan kuesioner.

## HASIL PENELITIAN Pengujian Hipotesis
Hipotesis  pada  penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  uji  signifikansi  parsial (Uji t), uji signifikansi simultan (Uji F), dan koefisien determinasi (R 2 ) .

## Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  t  ini  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  (X)  secara parsial/individu  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Uji  t  dilakukan  dengan  cara membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan kriteria pengambilan keputusan adalah : - H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%.
- Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%.
Nilai t hitung diperoleh dengan menggunakan software SPSS 20.0 for Windows , kemudian akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat α = 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 92 - 4 = 88. uji t hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t tabel yang digunakan adalah t 5% atau t 0,05 (88) = 1,662.
Tabel 1 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B
Std. Error Beta 1 (Constant) 1,351 1,732 ,780 ,437 Suku bunga ,455 ,066 ,502 6,901 ,000 Biaya ,340 ,059 ,408 5,735 ,000 Pelayanan ,139 ,069 ,131 2,029 ,045 a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2016
Berdasarkan Tabel 2, maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
a)  Suku bunga (X 1 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah  (Y),  hal  ini  dilihat  dari  nilai  signifikan  0,000  <  0,05  dannilai  t hitung (6,901) > t tabel (1,662). Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
b)  Biaya (X 2 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini dilihat dari nilai signifikan 0,000< 0,05 dan nilai t hitung (5,735) > t tabel (1,662). Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
c)  Pelayanan  (X 3 )  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  (Y),  hal  ini  dilihat  dari  nilai  signifikan  0,045<  0,05  dan  nilai  t hitung (2,029)  >  t tabel (1,662).  Dengan  demikian  hipotesis  dapat  diterima.  Dengan demikian hipotesis dapat diterima.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan  positif  dan  signifikan  variabel  bebas  (X 1 ,  X 2 ,  dan  X 3 )  berupa  variabel  suku bunga,  biaya,  dan  pelayanan  dan  variabel  terikat  (Y)  berupa  kepuasannasabah  kredit mikro Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah :
- H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%. - Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%.
Nilai  F hitung diperoleh  dengan  menggunakan  software  SPSS  20.0 for  Windows , kemudian akan dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat α = 5% dengan derajat bebas yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 92 - 4 = 88. Maka F tabel yang digunakan adalah nilai F 0,05 (3:88) = 2,71.
Tabel 3. Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 140,082 3 46,694 55,696 ,000 b Residual 73,777 88 ,838 Total 213,859 91 a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Biaya, Suku bunga
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS, 2016
Berdasarkan  Tabel  3  bahwa  nilai  F hitung >  F tabel (55,696>  2,71)  dengan  taraf signifikansi  0,000  <  0,05menunjukkan  bahwa  suku  bunga,  biaya  dan  pelayanan secara  serempak  atau  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah kredit mikro Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat.

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil  beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.  Suku  bunga  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat, dimana hasil  penelitian  menunjukan  nilai  t hitung (6,901)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan 0,000 < 0,05.
2.  Biaya secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit  mikro  pada  Bank  Danamon  Simpan  Pinjam  Rantauprapat,  dimana  hasil penelitian  menunjukan  nilai  t hitung (5,735)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf  signifikan 0,000 < 0,05.
3.  Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat, dimana hasil  penelitian  menunjukan  nilait hitung (2,029)  >  t tabel (1,662)  dengan  taraf signifikan 0,045 < 0,05.
4.  Suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  secara  serempak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam  Rantauprapat,  dimana  hasil  penelitian  menunjukan  nilaiF hitung >  F tabel (55,696 > 2,71) dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
5.  Kepuasan nasabah kredit mikro pada Bank Danamon Simpan Pinjam Rantauprapat mampu  dipengaruhi  oleh  suku  bunga,  biaya,  dan  pelayanan  sebesar  64,3%, sedangkan sisanya sebesar 35,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Bly, Robert W. 2006. Fool – Proof Marketing . Jakarta : Erlangga.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS .Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kasmir. 2007. Manajemen Perbankan , Edisi pertama, Cetakan pertama. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.
___________ 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya , Edisi Revisi, Cetakan pertama. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian . Jakarta : Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Edisi 3). Jakarta : Erlangga.
Lolita, Erni. 2005. “Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Studi Kasus Usaha
Makanan Mie Aceh Titi Bobrok”, Skripsi : Fakultas Ekonomi USU (Tidak Dipublikasikan).
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa , Edisi kedua, Cetakan keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Sembiring, Arif Putranta Felix. 2014. “Pengaruh Tingkat Suku Bunga, Kualitas
Pelayanan, Dan Produk Terhadap Minat Masyarakat Pada Produk Kupedes PT BRI Unit Simalingkar”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 2 No. 5.
Situmorang, Syafrizal Helmi dan Ginting, Paham. 2009. Analisis Data Penelitian . Cetakan Kedua. Medan : USU Press.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa . Edisi I. Malang : Bayumedia Pubishing.
Usman, Hardius dan Nurdin Sobari. 2013. Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran . Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada.

## Wulan, Agustya Murti. 2006. “Pengaruh Kualitas dan Tingkat Suku Bunga Terhadap
Kepuasan Nasabah Deposito pada PT.Bank Mandiri (Persero) Cash Outlet PLN”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Medan : Fakultas Ekonomi USU.
www.danamon.co.id , Diakses 14 Desember 2015 .