DOI: https://doi.org/10.38035/jafm. Received: 6 August 2024, Revised: 9 August 2024, Publish: 14 August 2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Pengaruh Customer Experience dan E-service Quality pada Online re-purchase Intention melalui Customer Satisfaction
Puja Risma 1 , Verinita 2 , Alfitman 3 1 Universitas Andalas, Indonesia, risma.puja@yahoo.com 2 Universitas Andalas, Indonesia, Verinitaarsya@eb.unand.ac.id
3 Universitas Andalas, Indonesia
Corresponding Author: risma.puja@yahoo.com 1
Abstract: This  study  aims  to  look  at  the  influence  of  customer  experience  and  e-service quality mediated on online repurchase intention on Netflix subscribers in Padang City. The population is all Netflix subscribers in Padang City. The sample criteria are respondents who have  subscribed  to  Netflix  in  the  last  3  months  and  are  domiciled  in  Padang  City.  The number  of  samples  in  the  study  was  185  respondents  with  the  purposive  sampling  method. The  research  was  processed  with  the  help  of  PLS  3.0  software  and  obtained  customer experience  results  that  affect  customer  satisfaction,  E-Service  Quality  affects  Customer satisfaction,  Customer  satisfaction  affects  Online  Repurchase  Intention,  Customer Experience affects Online Repurchase Intention, E-Service Quality affects Online Repurchase Intention,  Customer  satisfaction  affects  Customer  Experience  and  Online  Repurchase Intention,  and  Customer  satisfaction  affects  E-Service  Quality  and  Online  Repurchase Intention.
Keyword : Customer  Experience,  E-service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Online Repurchase Intention
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh customer experience dan e-service quality yang dimediasi terhadap online repurchase intention pada pelanggan netflix di Kota Padang.  Populasinya  adalah  seluruh  pelanggan  netflix  yang  ada  di  Kota  Padang.  Kriteria sampel adalah responden yang berlangganan netflix  dalam 3 bulan terakhir dan berdomisili di  Kota  Padang.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  adalah  185  responden  dengan  metode purposive sampling . Penelitian diolah dengan bantuan software PLS 3.0 dan didapatkan hasil customer  experience berpengaruh  terhadap customer  satisfaction , e-service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction , customer  satisfaction berpengaruh  terhadap online  repurchase  intention , customer  experience berpengaruh  terhadap online  repurchase intention , e-service  quality berpengaruh  terhadap online  repurchase  intention , customer satisfaction berpengaruh terhadap customer experience dan online repurchase intention , dan customer satisfaction berpengaruh terhadap e-service quality dan online repurchase intention .
Kata  Kunci: Customer  Experience,  E-service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Online Repurchase Intention

## PENDAHULUAN
Jumlah  pecinta  film  layanan  streaming  khusus  nya  pada  aplikasi  Netflix  ini  semakin lama  semakin bertambah  pengguna  nya.  Menurut  laporan  dari  Daily  Social  per  Desember 2023,  Netflix  berhasil  menjadi  aplikasi  layanan  video  berbayar  paling  popular  dan banyak digunakan  dengan  jumlah  pengguna  238,39 juta.  Jumlah  pengguna  Netflix  ini  tidak  terlalu terpaut jauh dengan jumlah pelanggan Disney+ hotstar, kemudian disusul dengan Iflix yang menduduki  posisi  ketiga  sebagai  aplikasi  video  berbayar  yang  paling  banyak  di  gunakan. Berikut  ini  ditampilkan  dengan    grafik laporan Daily Social per Desember 2023.

## Gambar 1. Grafik Konsumen Streaming Film Online
Selain  pengaruh  harga  yang  bersaing  dengan  Dsiney+  hotstar  dan  yang  lain  nya, menyajikan  konten-konten  original  yang  mereka  produksi  sendiri  dan  juga memiliki  konten dengan  berbagai  pilihan  genre  yang  terupdate  menjadi  beberapa  alasan  pelanggan  setia berlangganan  dengan  Netflix  (Starfriday.asia,2023).  Selain  itu,  dengan  adanya  Kerjasama antara  Telkomsel  dengan  Netflix  menjadi  salah  satu  alasan  bertambah  nya  jumlah konsumen/pengguna layanan Netflix di Indonesia (CNN,2022).
Netflix merupakan salah satu aplikasi media streaming nonton film secara online yang sukses menarik pelanggan pecinta film dengan berbagai genre, dengan keberhasilan tersebut membuat  Netflix  berhasil  meraih keuntungan  yang  tidak  sedikit  hal  tersebut  tidak  hanya terjadi  di  Indonesia  saja  tetapi  juga  secara  global.  Dengan  adanya  kerjasama  kemitraan dengan  provider  Telkomsel,  pelanggan  Telkomsel  mendapatkan  akses  yang  sangat  mudah untuk berlangganan  dan membayar biaya langganan per bulan (Kompas,2021). Menurut riset yang dilakukan Media Partners Asia (MPA) pada 16 Januari 2021, telah terjadi peningkatan jumlah  pengguna  atau  pelanggan  signifikan  di  Indonesia  yang  menggunakan  aplikasi  atau layanan streaming  berbayar  untuk  menonton  film.  Total  pengguna  aplikasi  hanya  dalam waktu  empat  bulan,  dari  5  September  2020  hingga  6  Januari  2020,  jumlah  pelanggan  setia layanan  streaming  film  ini  di  Indonesia  meningkat  pesat  dari  3,4  juta  menjadi  7  juta. Bersama-sama,  pengguna  aplikasi  layanan  streaming  untuk  menonton  film  di  Indonesia menyumbang 10% dari semua rumah dan 3% dari seluruh populasi negara (Kompas,2021).
Menurut data survei nasional tahun 2020 yang dilakukan oleh Morning Consult sebuah penelitian pasar yang berbasis di Washington bekerjasama dengan The Hollywood Reporter , bahwa  generasi  z mendominasi  sebagai  pengguna  Netflix  berbayar  dengan  persentasi  70% (Morning Consult & Hollywood Reporter, 2020). Salah satu alasan utama mereka menonton film-film  dari  serial  TV  mancanegara  melalui  aplikasi  Netflix  adalah  karena  mayoritas generasi z ini merupakan penggemar berat film-film action dan drama yang disajikan  secara fresh.  Alasan  kedua  yaitu  pelanggan  tersebut  merupakan  konsumen  yang  sudah  setia berlangganan provider Telkomsel (Quora,2021).
Alasan ketiga yaitu, Netflix memiliki harga yang bersaing dengan pesaing nya seperti Disney+  Hotstar.  Yang  Dimana  untuk  paket  basic  Netflix  saja  kini  sudah  turun  menjadi
Rp.65.000 yang dari sebelumnya Rp.120.000, kemudian opaket standar menjadi Rp.120.000 dari sebelumnya Rp.150.000 sedangkan untuk paket paling mahal yaitu Rp.186.000 per bulan nya (Kompas,2023). Alasan keempat adalah karena jenuh dengan acara TV Swasta Nasional zaman  sekarang  yang  kebanyakan  menanyangkan  sinetron, FTV,  selebritas  talk  show  dan infotainment (Quora,2021).
Generazi  Z  tumbuh  dan  lahir  bersama  dengan  kemajuan  teknologi  dan  internet, sehingga  dikenal  sebagai  generasi  yang  mahir  menggunakan  teknologi  dalam  kehidupan sehari-hari,  mulai  dari belajar,bekerja,  hingga  hiburan.  Generasi  Z  akan mengungkapkan pengalaman  buruk  atau  baik  mereka  di  melalui  media  social  (Aeni,2022).  Alasan  terakhir adalah  karena  kenyataan  bahwa  mayoritas  pelanggan  lebih  suka  menunggu  waktu  yang flexible  atau  nyaman  ketika  menonton  tanpa  mengkhawatirkan waktu  tayang  yang  abis seperti ketika menonton di bioskop (IDN Times,2023).
Seperti  yang  kita  ketahui  generasi  z  tumbuh  dan  lahir  bersama  dengan  kemajuan teknologi dan internet, sehingga dikenal sebagai generasi yang mahir menggunakan teknologi dalam  kehidupan  sehari-hari,  mulai  dari  belajar,  bekerja,  hingga  hiburan,  generasi  z  akan mengungkapkan  pengalaman  buruk  atau  baik  mereka  melalui  media  social  (Azhaar,  2022). ulasan negative masih ditemukan tentang kualitas layanan Netflix. Terdapat lebih dari 14,3 juta  ulasan  yang  diberikan  melalui  Google  Play,13%.  Ulasan  diatas  menyatakan  bahwa pelanggan  memiliki  pengalaman  yang  buruk  karena  mendapat  layanan  yang  buruk  dari Netflix. Dengan adanya ulasan yang buruk diberikan oleh pengguna Netflix baik itu melalui platform  ulasan umum  maupun  di  Google  Play  Store  dan  App  Store,  dikhawatirkan  akan berdampak buruk bagi kepuasan dan minat beli ulang oleh pengguna nya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  kepada  beberapa  orang  pelanggan  terkait  dengan fenomena ini, ditemukan bahwa masih sering terjadinya pengalaman yang kurang baik ketika berlangganan Netflix dan masih sangat kurang nya pelayanan yang diberikan Netflix ketika terjadinya  complain  atau  masalah.  Seperti sering  terjadinya  akun  yang  tiba-tiba  log  out sendiri  dan  sulit  untuk  log  in  kembali,  sering  terjadinya  kualitas  video  yang  buruk  padahal kondisi  singnal baik. Berdasarkan hasil wawancara tersebut membuktikan bahwa pelanggan Netflix merasa experience yang diberikan ketika berlangganan masih kurang baik dan service quality  yang  di  berikan  juga  kurang  baik,  yang  mengakibatkan  pelanggan  masih  berpikir kembali untuk melakukan pembelian paket berlangganan Netflix.
Menurut Kotler & Keller (2016) konsumen dinyatakan  puas atau kecewa sebagai hasil dari  perbandingan  kinerja  produk  atau  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan. Konsumen  puas  jika  semuanya  berjalan  sesuai  harapan,  jika  melebihi  harapan  maka konsumen  akan  sangat  merasa  puas.  Namun  menurut  Nobar  &  Rostamzadeh,  (2018), customer  satisfaction didefenisikan  sebagai  persepsi  individu  baik  ketidak  puasan  atau kesenangan  dengan  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  dari  suatu  produk  sehubungan dengan  harapan  konsumen  itu  sendiri.  Mempertahankan  pelanggan  saat  ini  lebih mengguntungkan  daripada  mencari  pelanggan  baru,  oleh  karen  itu  ada  hal-hal  yang  perlu diperhatikan  oleh perusahaan  salah  satunya  yaitu  bagaimana  kualitas  pelayanan  baik  itu secara online maupun offline dan serta bagaimana customer mendapatkan pengalaman yang baik terhadap produk. Peneliti tertarik untuk memilih Netflix sebagai objek penelitian karena Netflix merupakan pelopor untuk streaming video atau video on demand, sehingga menarik bagi  peneliti  untuk  meneliti  faktor-faktor  apa  saja  yang  membentuk  sebuah  sikap  yang berujung untuk berlangganan  layanan Netflix.

## METODE

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  verifikatif  atau  kausalitas.  Menurut Sekaran & Bougie (2013), penelitian kausalitas penelitian yang menjelaskan hubungan cause and  effect antar  variabel  penelitian.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ialah
kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, menurut Sekaran  &  Bougie  (2013)  data  primer  merupakan  data  yang  lebih  mengacu  pada  informasi yang didapatkan dari sumber utama melalui survei, data primer dalam penelitian ini.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti menetapkan populasi yang akan diuji yaitu masyarakat yang berdomisili  di  Kota  Padang  yang  mengetahui  dan  mempunyai  niat  untuk  membeli  ulang produk Netflix dimasa yang akan datang. Non-probability sampling akan digunakan sebagai teknik  sampling  dalam  penelitian  ini.  Teknik  penelitian  dari  salah  satu  metode  non- probability  sampling  yang  akan  digunakan  yaitu  purposive  sampling.  Purposive  sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel  dengan  kriteria-kriteria  tertentu  dari  mereka  yang dapat  memberikan  informasi  yang  diperlukan  (Sekaran  &  Bougie.,  2016).  Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan maka diketahui bahwa sampel dalam penelitian ini berjumlah 185 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuisioner dipilih karena pengumpulan datanya yang efektif serta efisien di era teknologi ini. Kuisioner  akan  diberikan  kepada  responden  yang  memenuhi  kriteria  penelitian  dengan menggunakan google form yang diisi dalam pengawasaan peneliti saat mengisi agar dengan mudah memperoleh informasi yang akurat.

## Variabel Penelitian dan Teknik Analisis Data
Terdapat tiga variabel bebas dalam penelitian ini yaitu customer experience, e-service quality dan customer satisfaction. Sedangkan untuk variabel terikat pada penelitian ini adalah repurchase  intention  (Y).  Data pada  penelitian  ini  dikumpulkan  menggunakan  kuisioner. Semua  variable  akan  diukur  menggunakan  Skala  Likert.  Untuk  teknik  analisis  data  pada penelitian ini menggunakan SEM PLS yang dihitung dengan SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Penelitian
Tabel 1. Hasil Analisis R-square
R Square R Square Adjusted Customer Satisfaction 0.376 0.369 Online  Repurchase intention 0.555 0.547
Pada tabel 1 terlihat terdapat dua sub  struktur kerangka pengujian yang akan di analisis dalam  riset  ini.  Pada  sub  struktur  pertama  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0.376.  Nilai  koefisien yang  diperoleh  menunjukan customer  experience dan e-service  quality mampu mempengaruhi perubahan customer satisfaction dalam menggunakan layanan Netflix sebesar 37.60%  sedangkan  sisanya  62.40%  kontribusi  lainnya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang berada di luar kerangka pengukuran yang digunakan dalam riset ini.
Pada  struktur  pengukuran  kedua  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0.555.  Nilai  koefisien tersebut menunjukan customer experience , e-service quality dan customer satisfaction hanya mampu  mempengaruhi  perubahan online  repurchase  intention sebesar  55.50%  sedangkan sisanya  yaitu  44.50%  kontribusi  lainnya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  berada  di  luar model pengukuran yang digunakan saat ini. Secara keseluruhan kerangka model pengukuran yang akan di analisis dalam riset ini terlihat pada gambar  berikut ini :

## Gambar 1. Kerangka Model Pengukuran
Pada  model  kerangka  pengukuran  yang  ada  di  gambar  1  terlihat  masing  masing instrument pengukuran yang digunakan telah diukur dengan instrumen yang tepat, selain itu model  kerangka  pengukuran  diukur  dengan  menggunakan  dua  sub  struktur.  Pada  sub struktur  pertama  terlihat customer  experience dan e-service  quality mempengaruhi customer  satisfaction yang  menghasilkan  nilai  R 2 0.376  sedangkan  pada  model  kedua menunjukan  variabel  customer  experience, e-  service  quality dan customer  satisfaction berpengaruh terhadap online repurchase intention , sub struktur tersebut menghasilkan nilai R 2 0.555.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  kerangka  pengukuran  tersebut  menyatakan  bahwa model tepat (fit).

## Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis (
Direct Effect ) Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer Experience -> Customer satisfaction 0.254 0.256 3.416 0.001 E-Service-Quality -> Customer satisfaction 0.416 0.422 4.922 0.000 Customer satisfaction -> Online repurchase intention 0.105 0.110 1.369 0.172 Customer Experience -> Online repurchase intention 0.276 0.279 3.266 0.001 E-Service-Quality -> Online repurchase intention 0.463 0.457 5.028 0.000
Sumber: Olahan Data Partial Least Square (PLS)
Pada  hasil  pengujian  pengaruh  langsung  pertama  ditemukan  customer  experience memiliki  pengaruh  terhadap customer  satisfaction sebesar  0.254,  secara  statistik  temuan tersebut  dibuktikan  dengan  nilai P-  value 0,001.  Prosedur  pengujian  dilakukan  dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,05. Hasil tersebut penunjukan P-value 0,001 jauh dibawah 0,05.  Maka  keputusannya  adalah  Ho  ditolak  dan  H1  diterima  sehingga  dapat  disimpulkan customer  experience terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction di Kota Padang dalam menggunakan layanan Netflix.
Pada tahapan pengujian pengaruh langsung kedua ditemukan koefisien regresi ( original sample )  sebesar  0.416,  nilai  koefisien  tersebut  dibuktikan  secara  statistic  melalui  nilai P- value 0,000.  Prosedur pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  tingkat  kesalahan  0,05. Hasil yang diperoleh menunjukan nilai P-value 0.000 jauh dibawah 0,05. Maka keputusannya adalah Ho ditolak dan H2 diterima sehingga dapat disimpulkan e-service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction di Kota Padang dalam menggunakan layanan Netflix. Pada  tahapan  pengujian  hipotesis  ketiga  ditemukan customer  satisfaction memiliki besarnya  pengaruh  terhadap online  repurchase  intention sebesar  0.105.  Hasil  tersebut diperkuat secara statistik dengan nilai P-value 0,172.  Prosedur  pengujian  dilakukan  dengan menggunakan tingkat kesalahan 0,05. Maka keputusannya adalah Ho diterima dan H3 ditolak sehingga  dapat  disimpulkan customer  satisfaction tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap online repurchase intention konsumen di Kota Padang pada layanan Netflix.
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  ditemukan customer  experience memiliki besarnya  pengaruh langsung  terhadap online  repurchase  intention sebesar  0,276.  Temuan tersebut secara statistik menghasilkan nilai P-value 0,001. Hasil yang diperoleh menunjukan P-value 0,001  jauh  dibawah  tingkat  kesalahan  0,05.  Maka  keputusannya  adalah  Ho  ditolak dan  H4  diterima sehingga  dapat  disimpulkan  customer  experience  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap online  repurchase  intention konsumen  di  Kota  Padang  pada  layanan Netflix.
Selanjutnya  pada  tahapan  pengujian  hipotesis  kelima  ditemukan  besarnya  pengaruh antara e-service  quality terhadap online  repurchase  intention adalah  0.463.  Hasil  tersebut secara statistic diperkuat dengan nilai P- value 0,000.  Tahapan  pengujian  dilakukan  dengan tingkat  kesalahan  0,05.  Hasil  tersebut  menunjukan  nilai P-value 0,000  <  0,05  maka keputusannya  adalah  Ho  ditolak  dan  H5  diterima  sehingga  dapat  disimpulkan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap online repurchase intention konsumen di Kota Padang pada layanan Netflix.
Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis ( Indirect Effect )
Original Sample (O) Sample Mean (M) T Statistics (|O/STDEV) P Values Customer Experience -> Customer satisfaction -> Online repurchase intention 0.047 0.029 2.350 0.031 E-Service-Quality -> Customer satisfaction -> Online repurchase intention 0.094 0.050 2.540 0.024

## Sumber: Olahan Data Partial Least Square (PLS)
Pada  tahapan  pengujian  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  pertama  untuk membuktikan  apakah customer  satisfaction memediasi  hubungan  antara  customer experience dengan online  purchase intention , ditemukan nilai original sample sebesar 0.047, selain  itu  secara  statistik  juga  diperoleh  nilai P-  value sebesar  0.031.  Prosedur  penguijan dilakukan  dengan  menggunakan  tingkat  kesalahan  0,05.  Hasil  yang  diperoleh  tersebut menunjukan  nilai P-value 0,031  <  0.05.  Maka  keputusannya  adalah  Ho  ditolak  dan  H6 diterima  sehingga  dapat  disimpulkan customer  satisfaction memediasi  hubungan  antara customer experience dengan online purchase intention pelanggan di Kota Padang pada akun Netflix.
Pada tahapan pengujian pengaruh tidak  langsung kedua yang bertujuan membuktikan bahwa customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara e- service quality dengan repurchase intention . Dari hasil pengujian  ditemukan  nilai  koefisien  regresi  sebesar 0.094 serta  nilai P-value 0.024.  Prosedur  pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan  tingkat kesalahan 0,05. Hasil yang diperoleh tersebut menunjukan nilai P-value 0,024 < 0,05 maka keputusannya  adalah  Ho  ditolak  dan  H7  diterima  sehingga  dapat  disimpulkan customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara e-service quality dengan online repurchase intention pelanggan di Kota Padang pada akun Netflix.
Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Menggunakan Layanan Netflix
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  ditemukan  customer  experience berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  di  Kota  Padang  dalam menggunakan  layanan  streaming  Netflix.  Temuan  yang  diperoleh  tersebut  menunjukan semakin  tinggi  pengalaman  positif  yang  dirasakan  pelanggan  dalam  menggunalan  layanan Netflix  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan  yang  mereka  rasakan.  Hasil  yang  diperoleh sejalan  dengan  hipotesis yang  diajukan.  Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  pada umumnya pelanggan  memiliki  pengalaman  positf dalam  menggunakan  layanan  Netflix.  Pengalaman tersebut  dirasakan  karena  Netflix  mampu  memberikan  kualitas  layanan  yang  sesuai  dengan keinginan  atau  harapan  yang  dimiliki  pelanggan.  Menurut  pelanggan  Netflix  mampu
menampilkan pilihan paket produk yang menarik, layanan yang menghibur, sehingga mampu menciptakan  kebahagiaan  dalam  diri  pelanggan  yang  menggunakannya.  Ketika  setiap pelanggan merasakan apa yang mereka inginkan atau harapkan dapat terwujud dalam setiap menggunakan layanan Netflix, menunjukkan pengalaman  positif yang mereka terus rasakan menjadi jaminan kepuasan bagi setiap pelanggan ketika terus menggunakan layanan Netflix dengan paket yang sesuai dengan pilihan selera setiap pelanggan.
Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian  hipotesis  pertama  didukung  oleh penelitian Sofia Silviana et al., (2022) menyatakan customer experience yang bernilai positif menjadi  jaminan  bagi  mereka  untuk  merasa kepuasan  dalam  menggunakan  sebuah  merek. Hasil penelitian  yang  sama  juga  diperoleh  oleh  Pei  et  al.,  (2020);  Yuliana  et  al.,  (2023) menyatakan  terjadinya  pengaruh  positif  yang  kuat  antara  customer  experience  terhadap customer  satisfaction.  Selanjutnya  hasil  penelitian  yang  mendukung  juga  diperoleh  oleh Pandey & Chawla, (2018) menyatakan pengalaman positif yang dirasakan beberapa kali pada saat menggunakan sebuah produk menjadi jaminan kepuasan ketika pelanggan memutuskan kembali  membeli  dan  mengkonsumsi  merek  produk  yang  sama.  Hasil  riset  Malki  et  al., (2023)  menyatakan  terdapat pengaruh positif  yang  kuat  antara  customer  experience  dengan customer satisfaction dalam  menggunakan sebuah produk.
Pengaruh E-service  Quality Terhadap Customer Satisfaction Menggunakan  Layanan Netflix
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  kedua ditemukan e-service quality berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  customer  satisfaction  di  Kota  Padang  dalam  menggunakan layanan  streaming  Netflix.  Temuan  tersebut  menunjukan  ketika  kualitas  pelayanan  yang diterima  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  streaming  tersebut  semakin  kuat  dan mampu memenuhi keinginan atau harapan mereka maka kepuasan pelanggan akan terwujud. Dengan demikian hipotesis kedua dapat dibuktikan. Hasil yang diperoleh disebabkan karena setiap  pelanggan  mendapatkan  pelayanan  online  yang berkualitas  dari  penyedia  layanan streaming  Netflix.  Setiap  pelanggan  yang  berlangganan  merasakan  layanan  Netflix  mudah dilakukan  dan  dapat  diakses  melalui  berbagai  media,  mulai  dari  smartphone,  personal computer, laptop atau tv androin, untuk berlangganan proses pemesaranan paket yang dilalui pelanggan  juga  relatif  mudah,  pilihan  paket  yang  menarik  yang  dapat  disesuaikan  dengan anggaran  pengguna  serta  adanya  jaminan  kualitas  konten  yang  bermuitu  dan  dapat disusuaikan  dengan  umur pelanggan  atau  penonton  menciptakan  kenyamanan  dalam  diri pelanggan  dalam  menggunalan  layanan  streaming  Netflix.  Ketika  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  pelanggan  secara  keseluruhan  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan  maka kepuasan  pelanggan  akan  dapat  diwujudkan  khususnya  dalam  menggunakan  layanan streaming Netflix di Kota Padang.
Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian  hipotesis kedua  didukung  oleh  temuan dalam  riset  Fared  et  al.,  (2021);  Moreira  Carrizo  et  al.,  (2017);  Tzavlopoulos  et al.,  (2019) menyatakan  pelayanan  elektronik  yang  berkualitas  ketika  berbelanja  online,  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  Wiradarma  &  Suasana  (2019) menyatkaan ketika kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan sesuai dengan keinginan atau harapan  yang  dimilikinya  maka  kepuasan  konsumen  akan  terbentuk.  Selanjutnya  hasil penelitian Dayrobi & Raharjo (2020); Utari et al., (2021) menyatakan semakin tinggi kualitas pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Ketika  pelayanan  jasa  yang  diterima  pelanggan  mampu  memenuhi  keinginan pelanggan maka kepuasan akan terbentuk dalam diri pelanggan.
Pengaruh Customer  Satisfaction Terhadap Online  Repurchase  Intention Menggunakan Layanan Netflix
Sesuai  dengan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  ditemukan  customer  satisfaction  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  online  repurchase  intention  pelanggan  di  Kota  Padang menggunakan  layanan  Netflix.  Temuan  yang  diperoleh  menunjukan terjadinya  perubahan kepuasan  dalam  diri  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  streaming  Netflix  tidak  akan mempengaruhi  keinginan  kembali  membeli  dan  menggunakan  layanan  streaming  Netflix. Dengan demikian  hipotesis  ketiga  ditolak.  Hasil  yang diperoleh  tersebut  disebabkan  karena pada umumnya pelanggan sudah berulang kali menggunakan layanan streaming Netflix. Pada umumnya  pelanggan  tidak  lagi  mempertimbangkan  nilai  kepuasan  yang  mereka  rasakan ketika  membeli  dan  menggunakan  layanan  Netflix.  Keteraturan  yang  dilakukan  oleh pelanggan dalalm  membeli  dan  menggunakan  layanan  yang  ditunjukan  pelanggan  di  Kota Padang  mengisyaratkan  bahwa  mereka  tidak  hanya  sekedar  berkeinginan  kembali  membeli dan menggunakan  layanan streaming Netflix, namun lebih dari itu mereka adalah pelanggan yang telah memiliki loyalitas pada layanan Netflix.
Hasil  yang  diperoleh  dalam  pengujian  hipotesis  ketiga  didukung  oleh  penelitian Dölarslan  (2014)  yang  menyatakan  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  tidak  berpengaruh terhadap keinginan mereka  untuk kembali membeli dan menggunakan sebuah merek produk, hal  tersebut  terjadi  karena  pelanggan  tersebut  telah  memiliki  loyalitas  kepada  merek  yang akan dibeli dan digunakan, sehingga mereka tidak lagi menilai kepuasan tidak lagi menjadi hal  yang  penting  untuk  dipertimbangan  (Anderson  &  Srinivasan,  2003;  Ashfaq,  2019). Selanjutnya  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ngatno  (2021)  menyatakan  perubahan kepuasan dalam diri pelanggan tidak lagi berpengaruh terhadap keinginan membeli kembali merek  produk dan  jasa  tertentu,  ketika  pelanggan  yang  sama  telah  memiliki  loyalitas  pada merek tersebut.

## Pengaruh Customer Experience Terhadap Online Repurchase Intention Menggunakan Layanan Netflix
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  ditemukan  customer  experience berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  online  repurchase  intention pelanggan  di  Kota Padang  pada  layanan  streaming  Netflix.  Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian hipotesis  keempat  menunjukan  ketika  pengalaman  positif  yang  dirasakan  pelanggan  dalam menggunalan layanan streaming Netflix semakin kuat maka akan sejalan dengan menguatnya keinginan  pelanggan  untuk  kembali  membeli  dan  menggunakan  layanan  streaming  Netflix pada saat kebutuhan akan layanan muncul dalam diri pelanggan. Dengan demikian hipotesis keempat  diterima.  Hasil  yang  diperoleh  tersebut  mengisyaratkan  pelanggan  yang menggunakan  layanan  streaming  Netflix  telah  merasakan  pengalaman  positif  dalam menggunakan  layanan.  Pengalaman  tersebut  terlihat  dari  adanya  film,  serial  TV,  music, hingga live event berkualitas dengan berbagai gendre dan kategori usia dapat dinikmati oleh setiap  pelanggan.  Selain  itu  pelanggan  akan  diberikan  pengalaman  menonton  yang  lebih menjamin  kenyamanan  mereka,  mulai  dari  kualitas  gambar  HD  dan  4K  dan  sistem  sound untuk  setiap  program  yang  menggunakan  audior  Dolby  Almost  tentu  memberikan pengalaman  mononton  yang  menakjubkan  kepada  pelanggan  Netflix,  oleh  sebab  itu pengalaman positif yang mereka rasakan akan menjadi pedoman bagi mereka untuk kembali berkeinginan membeli dan menggunakan layanan Netflix di masa mendatang.
Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian  hipotesis keempat  didukung  oleh  teori Technology  Acceptance  Model  (TAM)  yang  dikembangkan  oleh  Davis  (1989)  yang menyatakan  sebuah  teknologi  digunakan  untuk  membantu  manusia  dalam  melaksanakan
kegiatannya.  Untuk  mendorong  minat  menggunakan  teknologi  tersebut,  tentu  dalam pemanfaatannya teknologi tersebut harus mudah digunakan dan  tidak memerlukan skil atau pengetahuan khusus untuk menggunakannya (Fedorko et al., 2021; Jünger & Mietzner, 2020). Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian  hipotesis  ketiga  juga  didukung  oleh  temuan Dölarslan,  (2014);  Miao  et  al.,  (2022)  menemukan  pengalaman  positif  yang  diraskaan  user (pengguna) akan  mendorong  terbentuknya  kesan  positrif  yang  menjadi  faktor  utama  yang mendorong  user  yang  sama  untuk  kembali  menggunakan  layanan  online  yang  sama. Selanjutnya  hasil  penelitian  Dwipayana  &  Sulistyawati  (2018),  &  Fared  et  al.,  (2021) mempertegas  hasil  penelitian  sebelumya  yang  menemukan  pengalaman  positif  yang dirasakan pelanggan berpengaruh positif terhadap keinginan mereka untuk kembali membeli dan menggunakan layanan online yang sama.
Pengaruh E-service  Quality Terhadap Online  Repurchase  Intention Menggunakan Layanan Netflix
Berdasarkan  hasil  pengujian  kelima  ditemukan  customer  satisfaction  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  online  repurchase  intention  pelanggan  di  Kota  Padang menggunakan  layanan  streaming  Netflix.  Temuan  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian hipotesis  kelima  menunjukan  ketika pelayanan  yang  mereka  terima  dari  streaming  Netflix semakin tinggi maka akan sejalan dengan meningkatkannya  keinginan  dari  pelanggan untuk kembali  membeli  dan  menggunakan  paket  layanan  Netflix.  Dengan  demikian  hipotesis kelima diterima.
Keadaan tersebut disebabkan pelanggan yang menggunakan layanan Netflix merasakan sangat  dimanjakan  dengan  berbagai  layanan  bermutu  yang ditawarkan  streaming  online tersebut.  Mulai  dari  prosedur  registrasi  member  dan  pembelian  paket  yang  mudah,  hingga adanya  layanan  garansi  layanan  yang  sangat  memanjakan  pelanggan.  Pelanggan  dipastikan dapat  menikmati  film,  serial  hingga  event  berskala  global  dalam  satu  platform  dengan anggaran  yang  terjangkau.  Selain  itu  pelanggan  dapat  membuat  pengaturan  umur  bagi anggota  keluarga  yang  ingin menonton  layanan  bermutu  dari  Netflix,  disamping  itu Netflix juga menawarkan pemilihan resolusi visual untuk setiap tayanangan yang dapat disesuaikan dengan besaran kuota internet pengguna, sehingga akan menjamin layanan streaming dapat dinikmati  dengan  lacar  oleh  pelanggan.  Berbagai  layanan  yang  diterima  pelanggan  tentu sesuai  dengan  keinginan  atau harapan  pelanggan  sehingga  menciptakan  kesan  positif  yang akan  dijadikan  pertimbangan  bagi  pelanggan  untuk  berniat  kembali  menggunakan  layanan yang sama di masa mendatang.
Hasil yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis kelima konsep teori Technology Acceptance  Model (TAM)  yang  telah  diperkenalkan  dan  dikembangkan  oleh  Davis  (1989) yang  menyatakan  semakin  banyak  kemudahan  yang  diberikan  sebuah  teknologi  kepada penggunannya  akan  semakin  memperkuat  keinginan mereka  untuk  menggunakan  layanan teknologi  tersebut  (Shaikh  et  al.,  2020).  Melalui  kemudahan  tersebut  dipastikan  pengguna akan  kembali  menggunakan  layanan  teknologi  yang  sama  sehingga  menjadi  sebuah kebiasaan (Chu & Lu, 2007; Wu & Ho, 2022). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Fared et al.,  (2021);  Lukito  &  Setyawati  (2021),  &  Miao  et  al.,  2022)  menyatakan  pelayanan  yang berkualitas  dalam  membeli  dan  menggunakan  layanan  online  akan menjadi  faktor  penentu yang  mempengaruhi pelanggan yang sama untuk membeli dan menggunakan kembali merek jasa layanan yang sama. Kebutuhan pada layanan kembali muncul dalam diri pelanggan.
Customer  Satisfaction Memediasi  Hubungan  Antara Customer  Experience Dengan

## Online Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keenam  ditemukan  customer  satisfaction memediasi  hubungan  antara  customer  experience  dengan  online  repurchase  intention
pelanggan  di  Kota  Padang  membeli  dan  menggunakan  layanan  Netflix.  Temuan  tersebut menunjukan customer satisfaction dan  customer experience mempengaruhi online repurchase intention pada layanan streaming Netflix. Dengan demikian hipotesis keenam diterima.  Hasil yang  diperoleh  tersebut  disebabkan  Netflix  mampu  menyajikan  layanan  video  streaming yang  berkualitas,  sehingga  segala  harapan  atau  keinginan  dari  pengguna  layanan  dapat terpenuhi, dan mendorong munculnya kepuasan pada diri pelanggan, perasaan tersebut telah menciptakan  kesan  positif  dalam  diri  konsumen  pada  layanan  Netflix  sehingga  mendorong mereka lebih berkomitmen untuk terus berlangganan dan menikmati setiap layanan streaming Netflix secara lebih teratur dimasa mendatang.
Hasil  yang  diperoleh  pada  tahapan  pengujian  hipotesis  keenam  didukung  oleh  riset yang  dilakukan  oleh  teori  Kotler  &  Keller  (2016)  dimana  niat  beli  ulang  pelanggan  sangat dipengaruhi  oleh  pengalaman  pelanggan  yang  telah  dirasakan  oleh  konsumen  sebelumnya, pengalaman baik dan positif yang diterima pada saat menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk  atau  jasa  akan  mendorong  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  selanjutnya  atau pembelian ulang. Selanjutnya penelitian yang sama dilakukan oleh Chandra et al (2022) yang juga  menemukan customer  experience berpengaruh  positif  terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction .  Kemudian  penelitian  yang  sama  dilakukan  Safrina  et  al., (2023)  menyatakan customer  experience berpengaruh  positif  terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction sebagai  variable  intervening.  Hasil  penelitian  mendukung lainnya diperoleh oleh Chandra et al., (2022) yang memperkuat hasil penelitian sebelumnya, dimana  ditemukan customer  experience berpengaruh  positif  terhadap repurchase  intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Customer  Satisfaction Memediasi  Hubungan Antara E-service  Quality Dengan Online Repurchase Intention
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketujuah  ditemukan  customer  satisfaction memediasi hubungan antara e-service quality dengan online repurchase intention konsumen di  Kota  Padang  pada  layanan  streaming  Netflix.  Temuan  tersebut  menunjukan  ketika layanan  streaming  Netflix  mampu  memberikan  pelayanan  berkualitas  kepada  setiap pelanggan,  tentu  kepuasan  mereka  akan  terbentuk.  Perasaan  puas  akan  menciptakan  kesan positif  yang  mendorong  keinginan  kembali  dalam  diri  masing  masing  pelanggan  untuk membeli  dan  menggunakan  layanan  Netflix  kembali.  Dengan  demikian  hipotesis  ketujuh diterima.  Temuan  yang  diperoleh  tersebut  disebabkan  dalam  membeli dan  menggunakan streaming  Netflix  pelanggan diberikan  pelayanan  berkualitas,  mulai  dari  prosedur  registrasi dan  pembayaran  yang  mudah,  hingga  adanya pelayanan  streaming  yang  berkualitas.  Ketika pelayanan yang mereka rasa dari penyedia layanan mampu memenuhi keinginan atau harapan pelanggan,  tentu  kepuasan  pelanggan  meningkat,  perasaan  puas  tersebut  menjadi  alasan munculnya  keinginan  kembali  dalam  diri  pelanggan  dalam  membeli  dan  menggunakan streaming  Netflix,  pelanggan  yang  telah merasakan  nilai  dan  manfaat  layanan  tentu  akan memberikan kesan positif dari Netflix sehingga menjadi alasan  bagi mereka ingin  membeli dan  menggunakan  layanan  streaming  Netflix  kembali  ketika  layanan  tersebut  kembali dibutuhkan.
Hasil yang diperoleh pada tahapan pengujian hipotesis ketujuh didukung oleh Fared et al., (2021); Moreira Carrizo et al., (2017); Tzavlopoulos et al., (2019) menyatakan pelayanan elektronik yang berkualitas ketika berbelanja online, akan meningkatkan kepuasan pelanggan, ketika hal tersebut dapat diwujudkan maka niat pelanggan untuk membeli dan menggunakan layanan  yang  sama  akan  kembali  terjadi.  Hasil  penelitian  Wiradarma  &  Suasana  (2019) menyatkaan  ketika  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  sesuai  dengan  keinginan atau  harapan  yang  dimilikinya  maka  kepuasan  konsumen  akan  terbentuk,  sehingga mendorong  mereka  untuk  berkeinginan  kembali  menggunakan  merek  layanan  yang  sama. Selanjutnya  hasil  penelitian  Dayrobi  &  Raharjo  (2020);  Utari  et  al.,  (2021)  menyatakan
semakin  tinggi kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelayanan  jasa  yang  diterima  pelanggan  mampu  memenuhi keinginan pelanggan maka kepuasan akan terbentuk dalam diri pelanggan, hal tersebut tentu akan  menciptakan  persepsi  positif  dalam  diri  pelanggan  yang  mendorong  munculnya keingiunan dalam diri merek untuk kembali menggunakan merek layanan jasa yang sama di masa mendatang.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  analisis  dan  pembahasan  hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah dijelaskan  pada  bab  sebelumnya  maka  dapat  diajukan  kesimpulan  sebagai  berikut:  1) Customer  experience  berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction di  Kota  Padang dalam menggunakan layanan streaming Netflix. 2) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction di  Kota  Padang  dalam  menggunakan  layanan streaming Netflix.  3) Customer  satisfaction tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap online repurchase intention pelanggan di Kota Padang menggunakan layanan Netflix. 4)  Customer experience  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap online  repurchase  intention pelanggan  di  Kota  Padang  pada  layanan streaming Netflix.  5) Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap online  repurchase  intention pelanggan  di  Kota Padang  menggunakan  layanan streaming Netflix.  6) Customer  satisfaction mampu memediasi  hubungan  antara  customer  experience  dengan online  repurchase  intention pelanggan  di  Kota  Padang  membeli  dan  menggunakan  layanan  Netflix.  7) Customer satisfaction memediasi hubungan antara e-service quality dengan online repurchase intention konsumen di Kota Padang pada layanan streaming Netflix.

## REFERENSI
Aditya,  H.  F.,  &  Indudewi,  F.  Y.  R.  (2022).  Pengaruh  Customer  Experience  Dimoderasi Dengan  Brand  Image  Pada  Repurchase  Intention  Di  Instrumen  Aplikasi  Bibit. Performa: Jurnal  Manajemen Dan Start-Up Bisnis , 7 (6), 680–690.
Agustiono,  A.,  Listyorini,  S.,  &  Nugraha,  H.  S.  (2022).  Pengaruh  Customer  Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening  (Studi  pada  Masyarakat  Semarang  Pengguna  LinkAja). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis , 11 (2), 244–256.
Alvarez-Risco, A., Quipuzco-Chicata, L., & Escudero- Cipriani, C. (2022). Determinants of Online  Repurchase  Intention  in  Covid-19  Times:  Evidence  From  an  Emerging Economy | Determinantes de la intención de recompra en línea en tiempos de COVID- 19: evidencia de una economía emergente. Lecturas de Economia , 96 , 101–143.
Amoako,  G.  K.,  Doe, J. K., &  Neequaye,  E.  K.  (2021). Online innovation and repurchase intentions  in  hotels:  the  mediating  effect  of  customer  experience. International Hospitality Review .
Anggraini,  N.  P.  N.,  Jodi,  I.  W.  G.  A.  S.,  &  Putra,  D.P.  (2020).  The  Influence  of Experiential  Marketing  and  E-Service  Quality  on  E-  Satisfaction  and  Repurchase Intention. Journal of International Conference Proceedings , 3 (2), 50– 58.
Anshu,  K.,  Gaur,  L.,  &  Singh,  G.  (2022).  Impact  of  customer  experience  on  attitude  and repurchase  intention  in  online  grocery  retailing:  A  moderation  mechanism  of  value Co-creation. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 64 (September  2021), 102798.
Ashfaq, M. (2019). After sales service, customer satisfaction and loyalty in telecom  sector. Journal of Applied Structural  Equation Modeling , 3 (1), 31–42.
Azhaar,  F.  N.  (2022).  Analisis  E-Service  Quality  Dan  User  Experience  Netflix  Pada Generasi  Z  Selama Pandemi  Covid-19. Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  UIN  Jakarta , 167.
Bhattacharya,  A.,  Srivastava,  M.,  &  Verma,  S.  (2019).  Customer  Experience  in  Online Shopping: A Structural Modeling Approach. Journal  of Global Marketing , 32 (1), 3– 16.
Chandra,  S.,  Rizan,  M.,  &  Aditya,  S.  (2022).  Pengaruh E-Service  Quality  dan  Customer Experience  Terhadap  Repurchase  Intention  dengan  Customer  Satisfaction  sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis,  Manajemen,  Dan  Keuangan , 3 (3),  625–635.
Dayrobi,  A.,  &  Raharjo,  S.  T.  (2020).  Pengaruh  Citra,  Daya  Tarik,  Kualitas  Pelayanan Obyek  Wisata  Terhadap  Keputusan  Berkunjung  dan  Kepuasan  Wisatawan  Eling Bening Kabupaten Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science) , 19 (2), 92–106.
Diyanti, S., Yuliniar, Y., & Suharyati, S. (2021). Customer Experience, Kepuasan Pelanggan Dan  Repurchase  Intention  Pada  E-Commerce  Shopee. Prosiding  Konferensi  Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi , 2 , 677–689.
Dwipayana,  B.,  &  Sulistyawati,  E.  (2018).  Peran  Kepuasan  Dalam  Memediasi  Pengaruh Kepercayaan  Terhadap  Niat  Beli  Ulang  Pada  Go-  Food  Di  Feb  Unud. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 7 (10), 5197.
Fadhil  Fausta,  M.,  Anderson,  P.,  &  Risqiani,  R.  (2023). Equilibrium:  Jurnal  Penelitian Pendidikan  dan  Ekonomi  Pengaruh  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction, terhadap Repurchase ntention pada Restoran Cepat Saji . 20 (01), 1.
Fared,  M.  A.,  Darmawan,  D.,  &  Khairi,  M.  (2021).  Contribution  of  E-Service  Quality  To Repurchase  Intention  With  Mediation  of  Customer  Satisfaction:  Study  of  Online Shopping Through  Marketplace. Journal  of  Marketing  and  Business  Research , 1 (2), 93–106.
Farisal  Abid,  M.  M.,  &  Purbawati,  D.  (2020).  Pengaruh  E-Security  dan  E-Service  Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (1), 93–100.
Fawzeea,  B.  K.,  Sofiyah,  F.  R.,  Sudardjat,  I.,  &  Muda,  I.  (2019).  The  role  of  technology marketing micro business, small and medium enterprises (Smes) agents for repurchase intention and its impact on the community satisfaction (case in Indonesia). International Journal of  Scientific and Technology Research , 8 (12), 1724–1730.
Fedorko, I., Bacik, R., & Gavurova, B. (2021). Effort expectancy and social influence factors as main determinants of performance expectancy using electronic banking. Banks and Bank Systems , 16 (2), 27–37.
Ginting,  Y.  M.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023).  Repurchase  intention  of  e- commerce customers in Indonesia: An overview of  the effect of e-service quality, e- word  of  mouth,  customer  trust,  and  customer  satisfaction  mediation. International Journal of Data and Network Science , 7 (1), 329–340.
Heryana,  D.  K.  (2020).  Effect  of  electronic  word  of  mouth  on  repurchase  intention mediated  by  brand  attitude. International  Research  Journal  of Management,  IT and Social Sciences , 7 (2), 9–20.
Jain,  N.  K.,  Gajjar,  H.,  &  Shah,  B.  J.  (2021).  Electronic  logistics  service  quality  and repurchase  intention  in  e-tailing:  Catalytic  role  of shopping  satisfaction,  payment options, gender and returning experience. Journal of Retailing and Consumer Services , 59 (October), 102360.
Kardinal,  R.,  Irianto,  H.,  &  Widadie,  F.  (2022).  Pengaruh  Customer  Experience. Agrista , 10 (3), 12–25.
Kunadi,  E.  F.,  Wuisan,  D.  S.  S.,  Pelita,  U.,  &  Tangerang,  H.  (2021).  Loyalty  Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan  Inovasi  Universitas  Sam  Ratulangi  (Jmbi Unsrat) Pengaruh , 8 (1).
Kurniawan, I. C., & Remiasa, M. (2022). Analisa E- Service Quality Terhadap Repurchase Intention  Melalui  Customer  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada Pembelian Online Di Zalora Indonesia. Jurnal Manajemen Perhotelan , 7 (2), 75–83.
Kotler,  P.  and  Keller,  Kevin  L.  2016:  Marketing  Management,  15th  Edition  New  Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lukito  Surya  Wijayanti,  Sri  Murni  Setyawati,  R.  (2021).  Pengaruh  e-security,  e-service quality  dan  e-trust  terhadap  repurchase  intention  dengan  e-satisfaction  sebagai variabel  intervening  pada  konsumen  marketplace  di  indonesia. Jurnal  Ekonomi  , Bisnis Dan Akuntansi(JEBA) , 23 (4), 109–121.
Luthfiana, N. A., & Hadi, S. P. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service Quality Terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Studi  pada  Pembeli  di  Marketplace  Shopee). Jurnal Administrasi Bisnis , 8 (1), 37–42.
Malki, D., Bellahcene, M., Latreche,  H.,  Terbeche, M., & Chroqui, R. (2023). How social CRM and customer satisfaction affect customer loyalty. Spanish Journal of Marketing - ESIC .
Miao, M., Jalees, T., Zaman, S. I., Khan, S., Hanif, N. ul A., & Javed, M. K. (2022). The influence  of  e-  customer  satisfaction,  e-trust  and  perceived  value  on  consumer’s repurchase intention in B2C e- commerce segment. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 34 (10), 2184–2206.
Moreira  Carrizo,  A.,  Freitas,  P.  M.,  &  Ferreira,  V.  M.  (2017).  The  effects  of  brand experiences  on  quality,  satisfaction  and  loyalty:  an  empirical  study  in  the telecommunications multiple-play service market. Innovar , 27 (64), 23–36.
Morkunas,  M.,  &  Rudiene,  E.  (2020).  The  impact  of  social  servicescape  factors  on customers’  satisfaction  and  repurchase  intentions  in  mid-  range  restaurants  in  Baltic states. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 6 (3).
Ngatno,  A.  E.  A.  (2021).  Effect  of  E-Service  Quality  on  E-Satisfaction  and  E-Loyalty: Moderated by Purchase Frequency. Archives of Business Research , 9 (7).
Pei, X. L., Guo, J. N., Wu, T. J., Zhou, W. X., & Yeh, S. P. (2020). Does the effect of customer experience on customer satisfaction create a sustainable competitive advantage? A comparative study of different shopping situations. Sustainability (Switzerland) , 12 (18), 1–19.
Pereira, R., &  Tam, C. (2021). Impact of  enjoyment on the usage continuance intention of video-on- demand services. Information and Management , 58 (7), 103501.
Pradana, M. D., & Sanaji. (2018). Pengaruh E- servicequality dan Kemudahan terhadap  Niat Beli Ulang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa
Uber Motor di Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen , 6 (1), 7.
Pratiwi  Indriasari,  D.,  Arief  Sirajuddin,  dan,  &  Amkop Makassar,  S.  (2021).  Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase  Intention Produk Online dengan Customer Satisfaction sebagai Variable Intervening. MARS Journal , 1 (2), 2777–130.
Safrina,  W.  D.,  Farida,  N.,  Bisnis,  D.  A.,  &  Diponegoro,  U.  (2023). Pengaruh  Customer Value dan Customer Experience terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Jemaah  PT.  Penata  Rihlah Jakarta) Pendahuluan Berkembang pesatnya dunia bisnis saat ini membuat para pebi . 12 (1), 140–148.
Shidqi,  M.  D.,  Farida,  N.,  &  Pinem,  R.  J.  (2022). Pengaruh  Customer  Experience,  Brand Trust,  terhadap  Repurchase  Intention  melalui  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel Intervening  (Studi  pada  Konsumen  Suzuki  Pick  Up  di  Kota  Cilacap). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis , 11 (3), 441–451.
Sofia Silviana, N., Rofiaty, & Puspaningrum, A. (2022). The effect of customer experience of  trust  and  e-service  quality  on  customer  loyalty  with  customer  satisfaction  as  a research  mediation  variable  in  Tokopedia  e-commerce. International  Journal  of Research in Business and Social Science (2147-  4478) , 11 (6), 600–608.
Sulaiman, D. Y., & Tjhin, V. U. (2023). Continuance Intention to Subscribe To a Video-on- Demand Service:  a  Study  of  Netflix  Users  in  Indonesia.
Journal of  Theoretical  and  Applied  Information Technology , 101 (5), 1819–1844.
Tzavlopoulos,  Ι.,  Gotzamani,  K.,  Andronikidis,  A.,  &  Vassiliadis,  C.  (2019).  Determining the impact of e-commerce quality on customers’  perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences , 11 (4), 576–587.
Utari,  D.,  Rima  Amanda,  N.,  &  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Mulia  Darma  Pratama,  S.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Transportasi  Online  Maxim  di  Kota  Palembang  (Studi  Kasus  Pada Mahasiswa  STIE Mulia Darma Pratama Palembang). JEMBATAN (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis,
Auditing, Dan Akuntansi) , 6 (2), 121–127.
Wilson,  N.,  Keni,  K.,  &  Tan,  P.  H.  P.  (2019).  The  effect  of  website  design  quality  and service  quality  on  repurchase  intention  in  the  E-  commerce  industry:  A  cross- continental analysis. Gadjah Mada International Journal of Business , 21 (2), 187–222.
Wiradarma, I. W. A., & Respati, N. N. R. (2020). Peran Customer Satisfaction  Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 9 (2), 637.
Yuliana,  E.  N.,  Febrilia,  I.,  &  Monoarfa,  T.  A.  (2023).  The  Influence  of  Customer Experience and Price Fairness on Customer Loyalty of SVOD Application Users with Customer Satisfaction as Intervening. International Journal of Current Economics & Business Ventures , 1 (3), 565–581.