JGAR.  Volume  1  No  1  June  2020  /  Wardana  /  Kualitas  Pelayanan  Surat  Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Online

## Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian Online: Studi Kasus di Kepolisian Resor Sidoarjo

## Service Quality of Police Records Certificate Online: A Case Study at the
Sidoarjo Police Resort
Aditya Eka Wardana 1
1 Departemen Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga
Corresponding author: aditya.eka.wardana-2014@fisip.unair.ac.id

## Abstract
This study aims to describe the quality of online police record certificate (SKCK) services with a case study at the Sidoarjo Resort Police. The service quality theory approach used is  Parasuraman,  Zeithml,  Berry  with  five  indicators,  namely:  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The method used in this research is descriptive qualitative  research  method.  Data  collection  is  done  by  observation,  interviews, documentation. Determination of  informants is determined by purposive sampling and then  followed  by  the  snowball  technique.  Check  the  validity  of  the  data  using  data triangulation. Data analysis used qualitative analysis with stages, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The conclusion of the study is that the innovation of online SKCK services at the Sidoarjo Police is seen from the quality of services that run more efficiently and make it easier for the community.

## Keywords: innovation, public service, service quality

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  mendiskripsikan  kualitas  pelayanan  surat  keterangan  catatan kepolisian (SKCK) online dengan studi kasus di Kepolisian Resor Sidoarjo. Pendekatan teori kualitas pelayanan yang digunakan dari Parasuraman, Zeithml, Berry dengan lima indikator  yaitu: tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty. Metode yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian  kualitatif  deskriptif. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara,  dokumentasi.  Penentuan informan ditentukan dengan purposive sampling lalu dilanjutkan dengan teknik snowball. Pemeriksaan  keabsahan  data  menggunakan  Triangaulasi  data.  Analisis  data menggunakan  analisis kualitatif dengan tahapan, reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan.  Kesimpulan  penelitian  adalah  inovasi  layanan  SKCK  online  di  Polres Sidoarjo dilihat dari kualitas pelayanan berjalan dengan lebih efisien dan memudahkan masyarakat.
Kata kunci : inovasi, layanan publik, kualitas pelayanan
Journal of Governance and Administrative Reform Vol. 1 No. 1  June 2020 hal 47-62
https://e-journal.unair.ac.id/JGAR/index
This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license (https://creativecommons.org/ licenses/by-sa/4.0/)

## Pendahuluan
Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia sebagian besar dilakukan secara kontak langsung antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik  di  Indonesia  juga  masih  identik  dengan  antrian  panjang  dan  berpotensi menimbulkan  kasus  maladministrasi.  Laporan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik dapat dilihat dari  laporan  masyarakat pada Ombudsman RI. Menurut Aguas Widiyarta selaku Kepala Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Jatim, berkata bahwa “pada tahun  2019  pengaduan  masyarakat  tentang  pelayanan  publik  di  Jatim  kepada Ombudsman masih tinggi yakni total 431 pengaduan dengan jumlah penerimaan manfaat lebih  kurang  800  orang.  Jika  diprosentasekan  total  jumlahnya,  sebanyaak  53  %  dari keseluruhan pengaduan tersebut telah ditutup dan diselesaikan. Klasifikasi substansi yang paling menonjol diadukan adalah terkait dengan layanan Pertanahan yakni sejumlah 54 laporan, kemudian layanan Kepegawaian 29 laporan, lalu pelayanan Kepolisian sebanyak 27  laporan.  Dinas  Perizinan  juga  menjadi  perhatian  Ombudsman  RI  Perwakilan  Jatim selain ketiga substansi tersebut” (https://ombudsman.go.id/).
Persoalan pelayanan publik bukan sekedar hak pelayanan  yang berkualitas, pada dasarnya peningkatan kualitas layanan menjadi permasalahan utama pelayanan publik. Perlunya  pelayanan  di  dalam  birokrasi  menggunakan e-government telah  menjadi pendongkrak  utama  tata  birokrasi  modern.  Inovasi e-government bertujuan  untuk meningkatkan kualitas proses pelayanan suatu lembaga pemerintah secara online. Banyak manfaat  yang  didapat  dari  layanan  online  seperti  pemangkasan  biaya  dan  waktu  serta meminimalisir terjadinya kemungkinan praktik KKN (korupsi, kolusi, nepotisme) dalam kegiatan  penyelenggaraan  pemerintahan.  Penerapan e-government ,  pemerintah  dapat memperbaiki  kualitas  layanan  terhadap  masyarakat  atau  stakeholder.  Pemerintah  juga dapat  meningkatkan  akuntabilitas,  transparansi,  serta  meningkatkan  efisiensi.  Polres Sidoarjo  mengembangkan  inovasi  berupa  layanan  pengurusan  SKCK  secara  online sejalan dengan meningkatnya permohonan masyarakat.
Tabel 1
Pemohon SKCK di Polresta Sidoarjo dan Polsek Jajaran Tahun 2012 – 2019
Tahun Jumlah Pemohon 2012 73.331 2013 103.020 2014 101.526 2015 103.402 2016 122.162 2017 130.558 2018 131.133 2019 140.567
Sumber: Polresta Sidoarjo data diolah 2020
Layanan ini untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan publik. Pada 1 september 2016,  Inovasi  ini  dilaunching  dan  diresmikan  Menteri  Menpan-RB  Dr.  Asman  Abnur, SE,  M.Si  dan  Kapolri  Jenderal  Polisi  Prof.  Dr.  H.  Muhammad  Tito  Karnavian,  M.A., Ph.D di Mapolres Sidoarjo. Sistem pembuatan SKCK  online berbasis web dan mobile dengan tujuan untuk mempercepat dan mempermudah akses masyarakat dalam mengurus Surat Keterangan Catatan Kepolisian. Disamping itu Polres Sidoarjo juga melaksanakan layanan langsung dengan Pelayanan SKCK Keliling, berikut jadwalnya.
Tabel 2 Pelayanan SKCK Keliling Polres Sidoarjo Hari Lokasi Senin Depan Mall Ramayanan Krian Selasa Pos Polisi Bakalan Kec. Balongbendo Rabu Perempatan Dungus, Kec. Sukodono Kamis Pasar Baru Porong Jumat Depan Samsat Sidoarjo Kota Sabtu Parkir Timur Gor Delta Sidoarjo Minggu Pelayanan Terpadu Car Free Day Alun- Alun Jam Pelayanan 08.00 S/D 12.00 WIB Sumber: website SKCK online Polresta Sidoarjo
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  penelitian  ini  ingin  mengetahui  kualitas  pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Online dengan Studi Kasus di Kepolisian Resor Sidoarjo.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Lokus penelitian pada kantor pelayanan SKCK online Polres Sidoarjo. Fokus penelitian  pada  mendiskripsikan  kualitas  pelayanan  SKCK  online  dengan  pendekatan teori kualitas pelayanan yang digunakan dari Parasuraman, Zeithml, Berry. Pengumpulan data  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara,  dokumentasi.  Penentuan  informan ditentukan  dengan  purposive  sampling  lalu  dilanjutkan  dengan  teknik  snowball  pada Petugas  SKCK  online,    Pemohon  SKCK  secara  online.  Pemeriksaan  keabsahan  data menggunakan triangaulasi data. Analisis data menggunakan  analisis kualitatif  merujuk pada  Miles  dan  Huberman  dengan  tahapan,  reduksi  data,  penyajian  data,  penarikan kesimpulan.

## Pelayanan  Publik    dan  Inovasi  Pelayanan  Publik  Layanan    SKCK  Online  Polres Sidoarjo
Menurut Kotler pelayanan adalah segala kegiatan yang menyuguhkan kepuasan dan keuntungan baik secara fisik ataupun non fisik (Sinambela, dkk, 2011:4-5) Kemudian menurut Sampara Lukman pelayanan ialah suatu interaksi kegiatan yang dilakukan lebih dari  satu  orang  untuk  menghasilkan  kepuasan  secara  fisik  (Sinambela,  dkk,  2011:5. Berdasarkan  definisi  diatas,  pelayanan  public  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang dilakukan beberapa orang atau kelompok, demi memenuhi kebutuhan baik fisik maupun non fisik. Kebutuhan dapat berupa barang maupun jasa yang nantikan dapat disuguhkan ke publik atau masyarakat.
Upaya meningkatkan pelayanan publik dibutuhkan inovasi.  Menurut Damanpour yang dalam Suwarno (2008:9) menyebutkan bahwa “Inovasi didefinisikan sebagai suatu ide/gagasan  baru  dalam  suatu  organisasi.  Ide  atau  gagasan  baru  tersebut  dapat  berupa penawaran  produk  baru,  jasa,  atau  rencana  baru  bagi  organisasi  tersebut.”  Kemudian menurut  Rogers  dalam  Suwarno  (2008:9)  menerangkan  bahwa  “Seseorang  atau kelompok yang mengadopsi suatu hal baru baik itu berupa gagasan, ide, obyek, praktek
maupun  benda  yang  dapat  diterima  dan  disadari.”.  dapat  ditarik  definisi  inovasi  ialah suatu  pembaruan  atau  perubahan  dengan  maksud  memperbaiki,  baik  yang  sudah  ada maupun yang belum pada sebelumnya. Inovasi dapat berupa gagasan ide, metode, alat, dan lain sebagainya yang dianggap belum ada pada sebelumnya.
Merujuk pada tipologinya inovasi pelayanan sektor publik di atas, maka inovasi pelayanan SKCK online termasuk dalam tipologi inovasi produk/jasa pelayanan karena terdapat  perbedaan  dari  pelayanan  SKCK  metode  sebelumnya.  Pada  metode  manual, pembuatan  SKCK  prosedur  persyaratan  dinilai  terlalu  berbelit  (melalui  RT,  RW, Kelurahan,  dan  lain-lain)  yang  memakan  waktu  terlalu  lama  sehingga  dianggap  tidak efektif dan efisien. Sedangkan pada inovasi pelayanan SKCK keliling ini lebih mudah. Pemohon  dapat  mengakses  secara  online  di  web  (http://sidoarjo.skck.online/)  melalui Smartphone,  PC,  Laptop  yang  tentunya  bisa  memangkas  birokrasi  berbelit.  Untuk menjangkau  daerah  plosok  juga  sudah  disiapkan  kendaraan  mobile  yang  disebar  di beberapa titik yang telah ditentukan sesuai jadwal pelayanan

## Kualitas Pelayanan Publik SKCK Online Polres Sidoarjo
Teori  untuk  melihat    penyelenggaraan  pelayanan  publik  pada  penelitian  ini menggunakan  teori  Parasuraman,  dkk  yang  memiliki  limaa  dimensi  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  SKCK  keliling.  Kelima  dimensi  tersebut  yakni:  1. tangibles (bukti fisik) 2. reliability (kehandalan) 3. responsiveness (daya tanggap) 4. assurance (jaminan) 5. emphaty (empati).  Alasan  digunakannya  dimensi  tersebut  karena  dimensi  itu  telah umum dan banyak digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan sektor public. Dimensi itu  juga  mengalami  penyederhanaan  dari  sepuluh  dimensi  sebelumnya  yakni tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), competence (kompeten), emphaty (sopan), credibility (jujur), assurance (keamanan), acces (kemudahan), communications (komunikasi), understanding the customer (mengerti akan pelanggan).  Maka  dianggap  lebih  mudah  dan  sederhana  yang  digunakan  sebagai  tolak ukur kualitas pelayanan.

## Tangibles
Dimensi  tangibles  ialah  dimensi  yang  berhubungan  dengan  bukti  fisik  secara nyata  yang  dapat  dijamah  saat  proses  pelayanan.  Menurut  Fitzsimmons  menyatakan
bahwa  dimensi  tangible  meliputi  penampilan  pegawai,  dan  fasilitas  fisik  (seperti peralatan  atau  perlengkapan)  yang  menunjang  pelayanan    (Sedarmayanti,  2009:253). Berry dan parasuraman berpendapat dimensi ini menyangkut fasilitas fisik, perlengkapan, petugaas  dan  sarana  komunikasi  (Nasution.  2015:5).    Dari  pernyataan  tersebut, disimpulkan  bahwa  tangible  merupakan  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur kualiatas  pelayanan  secara  nyata.  Nyata  dalam  arti  dapat  dilihat  dan  dirasakan.  Pada dimensi ini dapat dilihat dari inidikator seperti tersedianya sarana dan prasarana, estetika penampilan aparatur pelayanan, kedisiplinan aparatur, dan lain-lain. Disamping sumber daya  manusianya,  sarana  dan  prasarana  dalam  dimensi  tangible  menjadi  unsur  yang sangat penting.
Fungsi  sarana  dan  prasarana  dalam  pelayanan  yakni  sebagai  berikut  (Moenir, 2006:119).
a. Mempercepat proses pelaksaan pekerjaan, sehigga lebih efisien dari segi waktu;
b. Meningkatkan produktivitas, dapat berupa barang ataupun pelayanan jasa;
c. Kualitas suatu produk bermutu dan terjamin;
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;
e. Menanamkan rasa nyaman terhadap orang-orang yang berkepentingan;
f. Menanamkan prasaan puas bagi konsumen yang berkepentingan seehingga dapat meminimalisir rasa emosional.
Sarana dan prasarana dalam pelayanan juga terbagi menjadi dua yakni sarana kerja dan fasilitas. Jika ditinjau dari segi kegunaannya, sarana kerja terbagi menjadi tiga golongan (Moenir, 2006:120)
a. Peralatan  kerja,  untuk  memproses  suatu  barang  yang  menghasilkan  fungsi  dan kegunaan  lainnya  maka  dibutuhkan  semua  benda  yang  berfungsi  sebagai  alat produksi.
b. Perlengkapan kerja, ialah sesuatu yang dapat mempercepat proses, membangkitkan, dan  menambah kenyamanan dalam bekerja. Perlengkapan kerja berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung.
c. Perlengkapan  bantu  atau  fasilitas,  merupakan  semua  jenis  benda  yang  dapat memperlancaran gerak dalam bekerja.
Selain  sarana  dan  prasarana  pada  dimensi  tangible,  penampilan  juga  menjadi indicator tangible dalam mengukur kualitas pelayanan. Menurut Muhtosin Arief, standar
dalam  dimensi  personal  layanan  yang  berkualitas  salah  satunya  adalah  penampilan, karena  pandangan  reaksi  pertama  pelanggan  tentang  positif  atau  negatifnya  interaksi dengan pelanggan dipengaruhi oleh apa yang dilihatnya. Selanjutnya kedisiplinan juga menjadi  bagian  penting  indicator  dalam  dimensi  tangible.  Untuk  meningkatkan kedisiplinan, terdapat pendekatan- pendekatan yang dilakukan yakni (Marihot,2002:300- 302).
a. Disiplin Preventif, untuk meminimalisir terjadinya pelanggaran maka upaya yang dilakukan ialah mendorong pegawai agar mentaati standard peraturan (pencegahan tanpa paksaan).
b. Disiplin Korektif, yakni tindakan yang dilakukan sebagai upaya pencegahan agar tidak  terulang  kembali  pelanggaran  yang  sebelumnya  terjadi.  Hal  ini  bertujuan untuk memperbaiki perilaku yang melanggar aturan, mencegah aparatur lain untuk tidak  melakukan  hal  serupa,  serta  mempertahankan  standar  kelompok  secara konsisten dan efektif.
c. Displin progresif, yakni tindakan disipliner agak tidak terjadi kesalahan yang sama. Tidakan tersebut dapat berupa teguran lisan, teguran tertulis, skorsing satu minggu, skorsing  satu  bulan,  hinga  pemecatan  pegawai.  Maka  untuk  melihat  sarana  dan prasarana  di  instansi  terkait  serta  peralatan  yang  digunakan  dalam  proses pelayanan, digunakan dimensi tangible pada penelitian.

## Reliability
Dimensi relialibity adalah kemampuan penyelenggara layanan menepati janji atas pelayanan  yang  diberikan  sesuai  ketentuan  standar  pelayanan  ataupun  peraturan  yang berlaku. Menurut Fandy Tjiptono dalam Hardiansyah mengungkapkan bahwa kehandalan adalah kemampuan memberi pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan  (Hardiyansyah,  2011).  Hardiansyah  juga  mengemukakan  indicator  dalam dimensi kehandalan, anatara lain adalah:
a. Adanya standar yang jelas
b. Kemampuan dan keahlian petugas dalam memberikan pelayanan
c. Keahlian petugas dalam mengunakan alat bantu pelayanan
Standar  pelayanan  publik  wajib  diterapkan  oleh  instansi  sebagai  salah  satu  penyedia layanan. Hal ini bertujuan agar kualitas pelayanan yang diterima oleh pengguna layanan
terjamin.  Bagi  institusi  penyedia  layanan,  satndar  pelayanan  publik  berfungsi  sebagai arahan dalam bertindak segala hal. Pada suatu kegiatan pelayanan publik, sumber daya manusia  merupaka  pemegang  kendali,  maka  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  publik, dibutuhkan keahlian serta kemampuan pegawai.

## Responsiveness
Levinne  (1990)  dalam  Hardiansyah  menyatakan  bahwa    (Hardiyansyah,  2011). “Responsiveness menjadi tolak ukur penyedia layanan sebagai bentuk dari daya tanggap yang meliputi  aspirasi, keinginan, harapan serta tuntutan permintaaan dari pelanggan.” Fitzsimmons juga mengutarakan bahwa responsiveness ialah keinginan atau kesadaaran aparatur pelayanan dalam membantu pelanggan serta memberikan pelayanan yang cepat (Sedarmayanti,  2009).  Dapat  disimpulkan  dari  pendapat  para  ahli  bahwa  dimensi responsiveness  merupakan  ketanggapan  aparatur  dalam  memberi  bantuan  kepada pelanggan. Hardiyansyah mengemukakan bebrapa indikator yang dapat digunakan untuk menilai dimensi responsiveness, yakni (Hardiyansyah, 2011).
a. Merespon pelanggan pelayanan yang diinginkan
b. Secepat mungkin menjalankan layanan
c. Kecermatan saat melaksanakan pelayanan
d. Ketepatan waktu saa proses pelayanan
e. Merespon keluahan konsumen
Selanjutnya  kemampuan  petugas  dalam  menjelaskan  jawaban  atas  pertanyaan  serta keluahan pengguna juga termasuk dalam indikator kualitas pelayanan publik dari dimensi responsiveness.  Guna  menyampaikan  kritik,  pendapat,  dan  keluhan  pelanggan  maka harus memiliki orientasi pada pelanggan dengan didukung kesempatan dan akses yang mudah. Sebisa mungkin dalam suatu pelayanan publik menghindari terjadinya keluhan. Apabila  keluhan  tetap  terjadi,  langkah  yang  harus  dilakukan  ialah  merancang  suatu mekanisme  yang  dapat  menangani  secara  efektif  sehingga  permasalahan  bisa menghasilkan solusi baik.

## Assurance
Dimensi assurance merupakan  dimensi  yang  mengukur  kemampuan  penyedia layanan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  agar  dapat  dipercaya  serta  memberi  rasa
nyaman  pelanggan.  Menurut  Barry  dan  Parasuraman,  dimensi  assurance  mencakup kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko atau keraguan – keraguan yang lain (Nasution, 2015). Menurut Hardiyansyah untuk menilai dimensi ini terdapat beberapa indikator  (Hardiyansyah, 2011) yakni:
a. Adanya jaminan waktu setiap pelayanan
b. Adanya jaminan biaya setiap pelayanan
c. Adanya jaminan pelayanan yang pasti
Selain  itu,  dalam  dimensi  assurance  terdapat  indikator  lain  yakni  aparatur  penyedia layanan  dapat  dipercayai.  Kepercayaan  pelanggan  terhadap  aparatur  penyedia  layanan sangat diperlukan untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas.

## Emphaty
Menurut pendapat Fandy Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011) dimensi emphaty mencakup  pemahaman  setiap  kebutuhan  pelanggan  dengan  pendekatan  hubungan komunikasi yang baik serta sikap perhatian pribadi yang baik.
Kemudian Zeithaml, Barry dan Parasuraman (dalam Hardiyansyah, 2011) menjabarkan beberapa indikator dalam dimensi emphaty yakni:
a. Mengutamakan kepentingan pelanggan
b. Sikap yang ramah dalam melayani
c. Sikap yang santun dalam melayani
d. Tidak membeda – bedakan atau diskriminatif dalam melayani
e. Menghargai semua pelanggan
Pada  pelayanan  kepada  pelanggan,  sikap  empati  sangatlah  penting  serta  menjadi tanggung  jawab  penyedia  layanan,  karna  hal  itu  menyangkut  kualitas  pelayanan  yang baik.  Oleh  karenanya,  aparatur  penyedia  layanan  dituntut  mampu  menciptakan pendekatan positif kepada pelanggan agar pelayanan berjalan sesuai harapan. Pendapat lain  juga  dikemukakan  oleh  Groross  yang  mengungkapkan  tiga  kriteria  pokok  dalam kualitas  pelayanan  yakni: outcome-related,  procces-related, dan image-related. Ketiga dimensi  tersebut  kemudian  dikembangkan  menjadi  enam  dimensi  (Tjiptno,  1996:72) yakni:
a. Profesionalisme dan Keahlian, yakni mengenai profesi dan keahlian ini termasuk dalam  outcome-  related  criteria,  yang  mana  konsumen  sadari  bahwa  penyedia
jasa,  pegawai,  operasional  sistem,  sumber  daya  fisik,  kepemilikan  pengetahuan dan keterampilan untuk memcahkan masalah secar professional.
b. Sikap dan Perilaku, kriteria sikap dan perilaku merupakan procces-related criteria, yakni  pelanggan  merasa  bahwa  petugas  memberi  perhatian  penuh  kepada konsumen  serta  berusaha  membantu  untuk  memecahkan  permasalahan  secara spontanitas dan ikhlas.
c. Mudah dicapai dan fleksibel, kriteria ini termasuk dalam procces-related criteria, dimana pelanggan merasa bahwa perancangan dan pengoperasian penyedia jasa, lokasi, jam kerja, serta petugas dibuat sedemikian rupa hingga konsumen dapat mengakses dengan mudah dan dapat memenuhi permintaan pelanggan.
d. Reliabel  dan  sifat  dapat  dipercaya,  kriteria  ini  masuk  dalam  procces-related criteria,  bahwa  apapun  yang  terjadi  pelanggan  bisa  mempercayakan  segalanya kepada penyedia jasa sekaligus petugas serta system yang beroperasional.
e. Penemuan  atau  Pemulihan  kembali,  termasuk  dalam  kategoriimage-related criteria, konsumen saadar bila mana terjadi sesuatu yang tidak diharapkan maka penyedia  jasa  akan  segera  mengambil  langkah  dan  mengendalikan  situasi  serta mencari pemecahan masalah yang tepat.
f. Reputasi  dan  Kredibiltas,  kriteria  ini  termasuk  dalam  image-related  criteria, pelanggan  meyakini  bahwa  operasi  dan  penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dan memberikan nilai tambah atau imbalan yang sesuai dengan imbalanya.
Dalam penelitian ini, teori yang digunakan adalah teori dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry  dengan  alasan  teori  tersebut  telah  memenuhi  aspek  tolak  ukur  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  SKCK  online  di  Polres  Sidoarjo.  Sehingga  diharapkan  akan memecahkan dan menjawab rumusan masalah pada penelitian.

## Analisis dan Pembahasan
Analisis  dan  pembahasan  dilakukan  difokuskan  pada  tujuan  mendiskripsikan kualitas pelayanan Surat  Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Online dengan Studi Kasus di Kepolisian Resor Sidoarjo. Menggunakan pendekatan teori kualitas pelayanan yang digunakan dari Parasuraman, Zeithml, Berry dipaparkan sebagai berikut.

## Tangible
Tangibel berkaitan  dengan  peralatan,  personil,  komunikasi  maupun  bukti  fisik lainnya berupa fasilitas seperti gedung pelayanan, penampilan aparatur pelayanan, serta peralatan  dan  perlengkapan  lainnya  yang  menunjang  kegiatan  penyelenggaraan pelayanan (Sedarmayanti, 2009).  Fasilitas yang dimiliki oleh Kantor Pelayanan SKCK online di Polres Sidoarjo dirasa sudah lengkap dan  baik untuk menunjang pelaksanaan pelayanan  SKCK  online  terhadap  pemohon  yang  ingin  mengurus  SKCK.  Mulai  dari hiburan (seperti TV), kenyaman ruang (seperti AC, box charger), peralatan kerja (seperti komputer, scan sidik jari, hingga pembayaran lewat ATM sudah disediakan). Terlebih di masa  kondisi  pandemic  covid-19  seperti  ini,  para  petugas  sudah  dipersiapkan  untuk mematuhi protocol kesehatan yang diwajibkan pemerintah.
Kantor Pelayanan SKCK online Polres Sidoarjo juga sudah mempersiapkan jalur- jalur social distancing dan handsanitizer untuk para pengunjung yang datang ke lokasi tersebut.  Kemudian  masyarakat/pemohon  yang  sedang  mengurus  SKCK  juga  merasa bahwa fasilitas fisik yang ada di kantor Pelayanan SKCK online Polres Sidoarjo sudah baik  dan  layak.  Mereka  merasa  bahwa  apa  yang  diberikan  oleh  Kantor  SPKT  (Sentra Pelayanan  Kepolisian  Terpadu)  Polres  Sidoarjo  sudah  memenuhi  standar  pelayanan publik. Selanjutnya sebagai peningkatan kualitas pelayanan seperti yang diucapkan Mas Mario (salah satu pemohon SKCK online di Polres Sidooarjo) berpendapat bahwa, tempat sudah  bersih  dan  nyaman,  penataan  loket  juga  rapi.  Hanya  saja,  ia  merekomendasikan agar tempat pelayanan sedikit diperluas untuk mengantisipasi bertumpuknya pengunjung setelah pandemic covid-19 berakhir.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  kepada  aparatur  SKCK  online  dan  Pemohon SKCK online sepakat dengan jawaban yang sama mengenai ketersediaan personil yang ada di Kantor SPKT (Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu) Polres Sidoarjo dirasa sudah cukup  dan  memenuhi  standar.  Untuk  alur  mekanisme  pembuatan  SKCK  online  yang ditempel  di  dinding  juga  sudah  jelas  serta  mudah  dipahami.  Hal  tersebut  membuat pemohon yang ingin mengurus SKCK online menjadi lebih mudah dengan adanya papan informasi yang banyak tersedia di lokasi tersebut.

## Reliability
Reliability adalah  kemampuan  Polres  Sidoarjo  sebagai  unit  penyedia  layanan harus mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, agar pelanggan merasa puas dan terpenuhi kebutuhan (Sedarmayanti, 2009). pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan  SKCK  online  terhadap  pemohon  SKCK  online  sudah  sesuai  dengan acuan/ketentuan  yang  ditetapkan  Polres  Sidoarjo  sendiri.  Dalam  proses  pengurusan perpanjangan  SKCK,  petugas  dapat  menyelesaikan  kurang  lebih  hanya  5  menit  sudah bisa  cetak,  kemudian  untuk  pengurusan  SKCK  baru  sedikit  agak  lama  yakni  10  menit karena ada perumusan sidik jari. Dan menurut pemohon dapat diketahui bahwa secara garis besar, petugas pelayanan SKCK online di Polres Sidoarjo mampu secara tepat dan cepat  dalam  memberikan  pelayanan  pengurusan  SKCK.  Maka  dalam  hal  ini  petugas menunjukkan  bahwa  mereka  sanggup  menepati  janji  mereka,  seperti  yang  dikatakan pemohon  saat  mengurus  SKCK  online  di  Polres  Sidoarjo.  Pemohon  merasa  bahwa petugas  yang  bekerja  sudah  sesuai  SOP  dan  menepati  janji  mereka  dalam  melakukan pengurusan SKCK dengan benar, pemohon juga sudah merasa puas dengan kinerja yang diberikan oleh Polres Sidoarjo

## Responsiveness
Responsiveness merujuk pada Kemauan atau kesigapan aparatur pelayanan dalam memberikan  jasa  menjadi  tolak  ukur  pada  dimensi  responsiveness.  Pelayanan  SKCK online di Polres Sidoarjo dituntut untuk siap dalam memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar pelayanan publik karena hal tersebut menjadi pedoman dalam melayani.
Kondisi  bahwa  masalah  kesiapan  dan  kemauan  petugas  yang  ada  di  Kantor Pelayanan  SKCK  online  Polres  Sidoarjo  sudah  bagus  dikarenakan  aparatur  di  Polres Sidoarjo selalu mengikuti kegiatan pelatihan rutin yang dilakukan setiap 6 bulan sekali. Dimana  pelatihan  tersebut  menjadi  bekal  bagi  setiap  individu  sebelum  diterjunkan  ke masyarakat umum. Bagi pemohon yang sedang megurus SKCK di Polres Sidoarjo merasa petugas  sangat  baik  dalam  melayani  dan  membantu  apa  yang  dibutuhkan  konsumen. Merekan juga merasa bahwa petugas  mengarahkan  alur mekanisme pembuatan SKCK online bagi orang yang masih awam dan belum paham.
Kemudian  dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  saat  penelitian  di  lapangan,  petugas selalu  menanggapi  dan  menampung  setiap  keluhan  pelanggan  dengan  baik.  Petugas
memberi  pemahaman  yang  jelas  tentang  alur  pendaftaran  hingga  proses  cetak  SKCK, sehingga  pelanggan  merasa  mengerti  dan  puas.  Petugas  juga  sudah  menyediakan mekanisme  pelaporan  pengaduan  Polres  Sidoarjo  secara  jelas  yang  bisa  diakses  via website,  email,  whatsApp,  maupun  call  center.  Dengan  demikian  pelanggan  dapat melaporkan dan memberi kritik saran setiap keluhan yang dialami, untuk bahan perbaikan kinerja kedepannya.

## Assurance
Assurance merupakan  jaminan bebas dari berbagai  bahaya dan resiko. Jaminan yang dimaksud dalam hal ini dapat bersifat fisik, finansial, ataupun jaminan yang bersifat menjaga  kerahasiaan  pengguna  layanan.  Pada  pelayanan  SKCK  online  dibutuhkan jaminan kepastian biaya penerbitan SKCK sebagai  persiapan dan acuan pemohon  agar tidak  terjadi  pungutan  liar  di  luar  ketentuan.  Selain  itu  keakuratan  data  pribadi  yang diberikan  sangat  diperlukan  pemohon  agar  bisa  dipertanggung  jawabankan.  Maka jaminan  dalam  bentuk  finansial  dan  fisik  (yang  menyangkut  keakuratan  data  SKCK) wajib  diberikan  oleh  Pelayanan  SKCK  online  Polres  Sidoarjo  agar  pelanggan  merasa aman, nyaman, dan mendapat perlindungan saat mengurus SKCK online.
Kondisi  setelah  penelitian  di  lapangan  dengan  melakukan  wawancara  terhadap petugas SKCK pnline Polres Sidoarjo mengenai jaminan finansial dan keakuratan data yang  dihasilkan.  Pelayanan  SKCK  online  selalu  memberikan  jaminan  kepastian  biaya pelayanan  SKCK  online  sesuai  PP  No  60  Tahun  2016  Tentang  PNBP  di  Lingkungan POLRI.  Dimana  biaya  dalam  penerbitan  SKCK  online  sebesar  Rp.30.000.  Kepastian biaya berdasarkan undang-undang tersebut dapat menjadi gambaran bagi pemohon yang ingin  mengurus  SKCK  dan  menjadi  pedoman  agar  tidak  terjadinya  punngutan  diluar biaya yang ditetapkan. Dan respon dari pemohon sendiri menyatakan benar bahwa biaya yang  dikeluarkan  untuk  pengurusan  SKCK  sudah  sesuai  dengan  undang-undang  yang berlaku.  Pembayaran  juga  dilakukan  secara  non  tunai  melewati  bank  tujuan  yang ditetapkan,  sehingga  meminimalisir  terjadinya  pungli  oleh  oknum  yang  tidak bertanggung jawab.
Kemudian  setelah  melakukan  penelitian  di  lapangan  dapat  dikatakan  bahwa keakuratan  data  yang  dibutuhkan  sudah  sangat  terjamin.  Hal  tersebut  terjadi  karena SKCK online telah terintegrasi dengan Dispendukcapil dan Pengadilan Negeri, sehingga
biodata  dan  catatan  criminal  pemohon  sudah  pasti  akurat  dan  dapat  dipertanggung jawabkan. Dari hasil wawancara yang dilakukan, pemohon merasa bahwa data data yang dicetak sudah akurat dan sesuai  kebutuhan yang diharapkan. Yang mana nantinya data tersebut  sangat  dipertanggung  jawabkan  di  intansi  yang  sedang  dituju  oleh  masing- masing pemohon.

## Emphaty
Emphaty dari  Perilaku  petugas  yang  baik  menjadi  tolak  ukur  dalam  dimensi empati ini. Perilaku atau sikap yang dimaksud seperti kesopanan, santun, ramah, saling menghormati  kepada  setiap  konsumen.  Sikap  yang  demikian  sangat  diperlukan  dalam kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik, hal tersebut bertujuan untuk menghasilkan pelayanan  yang  berkualitas.  Karena  pelayanan  yang  berkualitas  harus  mengutamakan kepuasan pelanggan, seperti halnya pelayanan yang diberikan oleh Polres Sidoarjo dalam pengurusan SKCK online.
Setelah melakukan penelitian di Kantor Pelayanan SKCK online Polres Sidaorjo, diketahui kondisi bahwa sikap yang diberikan petugas dalam menyambut pemohon sudah sopan  dan  ramah.  Petugas  memberikan  pelayanan  seperti  yang  sudah  diajarkan  saat mengikuti kegiatan pelatihan rutin dari POLDA maupun POLRI. Mereka tahu bagaimana sikap  yang  harus  diberikan  kepada  para  pemohon  dengan  baik  dan  benar.  Berikut pernyataan  yang  diutarakan  pemohon  yang  sedang  mengurus  SKCK  online  di  Polres Sidoarjo mengenai sikap empati para petugas: Dari hasil wawancara, pemohon merasa bahwa petugas di Kantor Pelayanan SKCK online Polres Sidoarjo selalu ramah, senyum, sopan, dan baik terhadap pemohon dan pengunjung yang datang. Mereka merasa bahwa suatu pelayanan yang baik bukan hanya dilihat dari penampilan pegawai saja, tapi antara petugas dan masyarakat harus saling menghargai.

## Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  adalah  inovasi  layanan  SKCK  online  di  Polres  Sidoarjo dilihat dari kualitas pelayanan berjalan dengan baik. Diidentifikasi dari aspek tangible - peralatan,  personil,  komunikasi  maupun  bukti  fisik  cukup  lengkap  dan  baik  untuk menunjang pelaksanaan pelayanan SKCK online; reliability-petugas dapat menyelesaikan kurang lebih hanya 5 menit sudah bisa cetak; Responsiveness  - petugas
sigap  dalam  memberikan  jasa  menjadi  tolak  ukur  pada  dimensi  responsiveness; assurance-ada kepastian jaminan bebas dari berbagai bahaya dan resiko. Jaminan yang dimaksud  dalam  hal  ini  dapat  bersifat  fisik,  finansial,  ataupun  jaminan  yang  bersifat menjaga kerahasiaan pengguna  layanan;  emphaty-  Perilaku petugas yang baik menjadi tolak  ukur  dalam  dimensi  empati  ini.  Perilaku  atau  sikap  yang  dimaksud  seperti kesopanan,  santun,  ramah,  saling  menghormati  kepada  setiap  masyarakat  pemohon SKCK.

## Daftar Pustaka
Hardiyansyah.  (2011). Kualitas
Pelayanan Publik  (Konse
Dimensi, dan Implementasinya) . Yogyakarta: Gava Media.
Harian  bhirawa  .  (2020). 2019,  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Masih  Tinggi. https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--2019-pengaduan-pelayanan- publik-masih-tinggi (diakses pada 30 juni 2020)
Kemenpan  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan
Publik
Moenir,  H.A.S.  (2006). Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara. Hlm 119
Marihot  Tua  effendi  Hariandja.  (2002). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia. Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian dan Peningkatan Produktivitas Pegawai. Jakarta: Grasindo. Hlm 300-302
Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Hlm 220
Miles,  Mathew  B.,  dan  A.  Michael  Huberman.  (1994). An  Expanded  Sourcebook: Qualitative Data Analysis. London: Sage Publications.
Nasution.  (2015). Manajemen  Multi  Terpadu  (Total  Quality  Management) .  Bogor. Ghalia Indonesia. Hlm 5
Peraturan Kapolri Nomor 18 Tahun 2014 pasal 3 huruf (f) Undang-undang no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
Sinambela, Lijan, Polak,  (2011). Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi) . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Suwarno, Yogi. (2008). Inovasi di Sektor Publik . Jakarta. STIA-LAN.
Sedarmayanti.  (2009). Reformasi  Administrasi  Publk,  Reformasi  Birokrasi  dan Kepemimpinan Masa Depan . Bandung: PT Refika Aditama. Hal 21
Tjiptno, Fandy. (1996). Strategi Bisnis dan Manajemen . Yogyakarta: Andi. Hlm 72