## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN KANTOR IMIGRASI KELAS I SAMARINDA
Bambang Irawan 1
1 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Universitas Mulawarman Alamat Korespondensi : bambangirawan2011@gmail.com

## Abstract
This paper aimed to  descibe  and analyze  the degree of public satisfaction towards  Samarinda  First  Class  Imigration  Office  by  using  public satisfaction  index.  The  method  that  employed  in  this  paper  is  decriptive- quantitative  where  the  data  take  form  in  numbers  and  analyzed  with statistic-descriptive technique. Scoring system used in this paper was likert scale.  The  result  of  the  study  showed  that  average  score  was  3.08  in  the interval of 2.51-3.25 so it was included in “good” cathegory. Keyword : Public Satisfaction Index, Service, Imigration

## Abstrak
Tulisan  ini  berusaha  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda melalui  survey  indeks  kepuasan  masyarakat.  Metode  yang  digunakan adalah  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  dimana  datanya  berupa  angka- angka  dan  dianalisis  dengan  teknik  analisis  statistik  deskriptif.  Sistem penskoran menggunakan skala likert. Hasil penelitian menunjukkan rata- rata  skor  3,08  pada  interval  2.51-3.25  sehingga  masuk  dalam  kategori baik.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Imigrasi

## Pendahuluan
Pelayanan  publik  oleh  pemerintah  saat  ini  masih  banyak  dijumpai kelemahan  sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan masyarakat,  hal  ini  ditandai  dengan  berbagai  keluhan  masyarakat  sehingga dapat  menimbulkan  citra  yang  kurang  baik  terhadap  aparatur  pemerintah. Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya.
Salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, sebagaimana  yang  diamanatkan  dalam  Undang-undang  No.  25  tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  38  ayat  1  dimana  penyelenggara berkewajiban  melakukan  penilaian  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan publik secara berkala dan berkesinambungan sehingga perlu disusun indeks kepuasan  masyarakat  sebagai  tolak  ukur  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan.
Salah  satu  indikator  yang  dapat  dijadikan  sebagai  ukuran  bahwa paradigma  pelayanan  publik  telah  berubah  adalah  adanya  keberanian Pemerintah  dari  tingkat  pusat  sampai  dengan  Daerah  untuk  melakukan evaluasi  terhadap  dirinya  sendiri  maupun  terhadap  kepuasan  masyarakat yang  dilayaninya,  diantaranya  dengan  melakukan  riset  terhdapat  kinerja layanan publik di lingkungannya.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  yang diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif  atas pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan dan  kebutuhannya.  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  dan  dapat dijadikan  sebagai  bahan  untuk  menetapkan  kebijakan  dalam  rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran  kepuasan  merupakan  elemen  penting  dalam  proses evaluasi  kinerja  dimana  tujuan  akhir  yang  hendak  dicapai  adalah  dengan menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien,  dan  lebih  efektif berbasis  dari  kebutuhan  masyarakat.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan bila  pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya  pelaksanaan  program  yang  dilaksanakan  pada  suatu  lembaga layanan publik.
Berdasarkan  hal  tersebut,  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  untuk melaksanakan  amanah  dari  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  Tentang  Pedoman Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, melakukan  survei  terhadap  masyarakat  pengguna  layanan  khususnya pengurusan Paspor di Wilayah kerja Kota Samarinda.
Upaya  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat di wilayah kerja kantor Imigrasi Kelas I Kota Samarinda terhadap pelayanan kepada masyarakat yang telah dijalankan sampai saat ini, sehingga pada  nantinya  kantor  Imigrasi  dapat  terus  meningkatkan  pelayanan  dan memperbaiki  diri  agar  menjadi  sebuah  lembaga  yang  dipercaya  oleh  publik karena mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat.

## Kerangka Teori

## Pelayanan Publik
Pelayanan  jika  dihubungkan  dengan  administrasi  publik  dapat didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat. Melayani adalah  meladeni  atau  membantu  mengurus  keperluan  atau  kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya.  Menurut  The  Liang  Gie  (1997:23)  yang  mendefinisikan pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.
Sementara  itu  Sinambela  (2008:5)  memberikan  pengertian  Pelayanan Publik  adalah  setiap  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak  terikat  pda  suatu  produk  secara  fisik.  Adapun  pengertian  Pelayanan Publik  menurut  Kurniawan  (2005:4)  adalah  “Pemberian  layanan  (melayani)
keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepntingan  pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan  bahwa  yang  dimaksud  dengan  pelayanan  public  adalah  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  pengguna jasa,  penyelenggaraan  pelayanan  harus  memenuhi  asas–asas  pelayanan. Berdasarkan  Keputusan  Menpan  Nomor  63  Tahun  2004  yang  menyatakan asas–asas pelayanan adalah tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseingan hak dan kewajiban.

## Survei Kepuasan Masyarakat
Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor  16  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dengan menggunakan variabel pengukuran  yang  didasarkan  pada  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  Tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, yaitu :
1) Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah
ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana  meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan.
8) Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban  penyelenggara  untuk  melaksanakan  pelayanan  sesuai dengan standar pelayanan.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  adalah  tata  cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif,  dimana datanya  berupa  angka-angka  dan  dianalisis  dengan  teknik  analisis  statistik deskriptif.  Guna  melengkapi  hasil  analisis,  disajikan  juga  analisis  kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan pengurusan Paspor di kantor Imigrasi Kelas I Kota Samarinda, dimana sampel  pada  penelitian  ini  diambil  dengan  teknik simple  random  sampling . Analisis  data  pada  pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  di  kantor Imigrasi  kelas  I  Kota  Samarinda  ini  digunakan  analisis  statistik  deskriptif. Kesembilan  ruang  lingkup  tersebut  di  atas,  selanjutnya  disusun  ke  dalam kuesioner  dengan  9  item,  dengan  empat  option  jawaban.  Adapun penskorannya  menggunakan  skala  likert,  dengan  skor  1  sampai  dengan  4 dengan kategorisasi mutu pelayanan ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1

## Kategori Mutu Layanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor 1. A (Sangat Baik) 3,26 – 4,00 2. B (Baik) 2,51 – 3,25 3. C (Cukup Baik) 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 1,00 – 1,75

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Survei
Berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Samarinda  dan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda secara
keseluruhan berada pada rata-rata skor 3,08 pada interval 2.51-3.25, sehingga masuk dalam kategori Baik. Hasil tersebut terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis  selanjutnya  adalah  mendeskripsikan  hasil  analisis  terhadap kesembilan indikator tersebut.

## Tabel 2
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda
No. Ruang Lingkup Rata – Rata Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan 3,06 Baik 6 2. Prosedur 3,14 Baik 4 3. Waktu Pelayanan 2,89 Baik 8 4. Biaya / Tarif 2,65 Baik 9 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,05 Baik 7 6. Kompetensi Pelaksana 3,42 Sangat Baik 1 7. Perilaku Pelaksana 3,31 Sangat Baik 2 8. Maklumat Pelayanan 3,15 Baik 3 9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan 3,08 Baik 5
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Berdasarkan tabel di atas tergambar bahwa terdapat dua indikator yang memiliki  skor  tinggi  dan  di  atas  rata-rata  yaitu  pada  indikator  kompetensi pelaksana dengan skor 3,42 dan indikator perilaku pelaksana dengan skor 3,31 atau  pada  kategori  sangat  baik.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  kedua indikator  tersebut  telah  mampu  melebihi  harapan  dari  masyarakat  selaku pengguna  pelayanan  pada  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda.  Sedangkan  7 (tujuh) indikator lainnya berada pada skor yang masuk pada kategori baik.

## Persyaratan
Persyaratan  adalah  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  atau  dilengkapi dalam  pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  rata-rata  skor  sebesar  3,06  dan berada  pada  interval  2,51  s/d  3,25  dalam  kategori  “baik”.  Dengan  demikian dapat  terlihat  hingga  saat  ini  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh masyarakat  pengguna  layanan  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  untuk mendapatkan  pelayanan  pada  kategori  baik/mudah.  Adapun  hasil  jawaban kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Kantor………………. (Bambang Irawan)
Tabel 3 Kepuasan Masyarakat Pengguna Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Mudah A 4 51 2. Mudah B 3 63 3. Cukup Mudah C 2 31 4. Sulit D 1 5
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Prosedur
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor  sebesar  3,14  berada  pada  interval  skor  2,51  s/d  3,25  kategori  “baik”. Dengan11demikian  dapat  dikatakan  bahwa  masyarakat  pengguna  layanan pada kantor Imigrasi Kelas I Samarinda mudah dalam mengikuti prosedur yang sudah  ditetapkan.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4 Kepuasan Masyarakat Pengguna Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Mudah A 4 52 2. Mudah B 3 71 3. Cukup Mudah C 2 23 4. Sulit D 1 4
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Waktu Pelayanan
Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,89 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25  kategori  “baik”.  Dengan  demikian  masyarakat  pengguna  layanan  pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  merasakan  waktu  yang  diperlukan  untuk mendapatkan  suatu  pelayanan  sudah  cepat.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup  waktu  pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 5 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Cepat A 4 26 2. Cepat B 3 84 3. Cukup Cepat C 2 38 4. Lambat/Lama D 1 2
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,65 berada pada interval  skor  2.51  s/d  3.25  kategori  “baik”.  Dengan  masyarakat  pengguna layanan Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda merasakan bahwa biaya/tarif pada pengurusan  paspor  berada  pada  kategori  standar.  Adapun  hasil  jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Murah A 4 12 2. Murah B 3 77 3. Cukup Murah C 2 58 4. Mahal D 1 3
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Produk pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi  jenis  pelayanan.  Dari hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  3,05  berada  pada  interval  skor 2.51  s/d  3.25  kategori  “baik”.  Dengan  demikian  produk  yang  dihasilkan  oleh Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  sudah  dapat  memenuhi  harapan masyarakat. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
a. Hasil Pelayanan
Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Produk (Hasil Layanan) No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Memuaskan A 4 41 2. Memuaskan B 3 83 3. Cukup Memuaskan C 2 25 4. Tidak memuaskan D 1 1 Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## b. Kebersihan Lingkungan Kantor
Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Produk (Kebersihan Lingkungan) No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Bersih A 4 36 2. Bersih B 3 81 3. Cukup Bersih C 2 33 4. Tidak Bersih D 1 0 Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
c. Kenyamanan (ruang tunggu, kamar mandi/WC)
Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Produk (Kenyamanan Lingkungan) No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Nyaman A 4 32 2. Nyaman B 3 94 3. Cukup Nyaman C 2 23 4. Tidak Nyaman D 1 1
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Kompetensi Pelaksana
Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana  meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan  pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,42 berada pada interval skor 3,26  –  4,00  kategori  “sangat  baik”.  Dengan  demikian  kemampuan  pegawai atau staf yang melayani pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda sudah melebihi harapan  masyarakat.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat pengguna  layanan,  ruang  lingkup  kompetensi  pelaksana  disajikan  pada  tabel berikut ini.
Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Mampu A 4 64 2. Mampu B 3 85 3. Cukup Mampu C 2 1 4. Tidak Mampu D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Perilaku Pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,31 berada pada interval skor 3,26  –  4,00  kategori  “sangat  baik”.  Dengan  demikian  masyarakat  pengguna layanan  mendapat  perlakuan  yang  telah  melebihi  harapan  masyarakat pengguna  jasa layanan pada  kantor Imigrasi Kelas  I Samarinda. Adapun hasil jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

## Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Baik A 4 65 2. Baik B 3 68 3. Cukup Baik C 2 16 4. Tidak Baik D 1 1
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Maklumat Pelayanan
Maklumat  Pelayanan  adalah  merupakan  pernyataan  kesanggupan  dan kewajiban  penyelenggara  untuk  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan standar  pelayanan.  Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  3.15 berada  pada  interval  skor  2.51  s/d  3.25  kategori  “baik”.  Dengan  demikian masyarakat  pengguna  layanan  pengurusan  paspor  menerima  baik  dan merasakan  bahwa  petugas  yang  memberikan  layanan  telah  melaksanakan kewajibannya  sesuai  standar  pelayanan  dan  telah  memenuhi  harapan masyarakat. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Kantor………………. (Bambang Irawan)
Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Sesuai A 4 39 2. Sesuai B 3 96 3. Cukup Sesuai C 2 14 4. Tidak Sesuai D 1 1
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  adalah  tata  cara pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan  tindak  lanjut.  Dari  hasil  analisis diperoleh  rerata  skor  sebesar  3,08  berada  pada  interval  skor  2,51  s/d  3,25 kategori  “baik”.  Dengan  demikian  masyarakat  pengguna  layanan,  merasakan respon yang sesuai dengan harapan masyarakat terhadap pengaduan/keluhan yang  telah  diajukan  oleh  mereka.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup  penanganan  pengaduan,  saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

## Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Baik A 4 35 2. Baik B 3 94 3. Cukup Baik C 2 19 4. Tidak Baik D 1 2
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017

## Hasil Survei Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran yang langsung ditulis oleh responden, sebagaimana yang terdapat dalam form isian angket yang telah diberikan. Saran-saran perbaikan, yang diusulkan oleh responden, adalah sebagai berikut :
Tabel 14

## Tabulasi Saran Berdasarkan Kategori Pelayanan
NO KATEGORI

## SARAN – SARAN
1 Persyaratan 1. Persyaratan lebih dipermudah 2. Kejelasan  berkas  administratif  yang  dibutuhkan  sebaiknya dipermudah 3. Sebaiknya persyaratan khusus untuk anak-anak yang orang tuanya hanya satu orang dibuatkan aturan yang lebih jelas 4. Sebaiknya  ada  aturan  dan  informasi  yang  jelas  terkait dengan  kesalahan  teknis  penggunaan  EYD  lama  dan  EYD baru
5. Berkas yang terkait dengan  surat kelahiran orang tua agar ada kebijakan khusus dan dipermudah 6. Persyaratan  perpanjangan  paspor  sebaiknya  dipermudah karena  hanya  tinggal  memperpanjang,  bukan  membuat yang baru 7. Keterangan KTP yang berlaku seperti apa lebih diperjelas 8. Persyaratan pembuatan paspor bagi anak-anak yang belum memiliki KTP agar lebih dipermudah 2 Prosedur 1. Penyediaan  loket  bank  khusus  pembayaran  biaya pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda 2. Untuk  penambahan  nama  pada  paspor,  agar  lebih  cepat daripada pembuatan paspor baru 3. Jika memungkinkan, paspor bisa dicetak di hari yang sama agar masyarakat tidak perlu menunggu waktu berhari-hari 4. Proses pembuatan paspor dipercepat 5. Sebaiknya  menambah  loket  petugas  agar  kegiatan administrasi  yang  ada  bisa  lebih  cepat  selesai  daripada yang ada sekarang 6. Loket bagian foto sebaiknya ditambah agar lebih cepat dan efisien 7. Antrian pendaftaran pembuatan paspor sebaiknya diperpanjang  hingga  jam  14.00  khusus  pemohon  dari  luar wilayah Samarinda 8. Masa  tunggu  setelah  pengambilan  foto  kalau  bisa dipercepat 9. Jika  memungkinkan  untuk  mendaftar  secara  online  dan  2 hari selesai 10. Sistem antrian dapat di cek secara online di masa yang akan datang 11. Untuk bagian foto sebaiknya 12. Hendaknya  ada  kemudahan  untuk  pelajar  yang  mengurus paspor untuk studi ke luar negeri karena proses berikutnya banyak yang mesti harus diurus 13. Pengecekan  paspor  sebaiknya  dapat  dilakukan  secara online jadi masyarakat tahu kapan paspornya sudah jadi 3 Waktu 1. Waktu pelayanan agar lebih dipercepat 2. Waktu tunggu antrian agar bisa lebih dipercepat 3. Jika  memungkinkan,  pengambilan  paspor  sehari  setelah melakukan foto 4 Biaya 1. Biaya yang ada sudah cukup murah, namun lebih baik kalau diturunkan 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 1. Permasalahan kebersihan lebih ditingkatkan 2. Perlu adanya inovasi pelayanan 3. Kebersihan toilet dan kamar mandi perlu ditingkatkan 4. Ruang  tunggu  dan  tempat  parkir  kendaraan  diperluas  dan dibuat lebih bagus lagi 5. Memberikan  pelayanan  coffe  break,  print  gratis  dan  akses wifi gratis 6. Memberikan fasilitas fotocopy di Kantor Imigrasi agar lebih mempermudan pelayanan pembuatan paspor 6 Kompetensi Petugas 1. Untuk  petugas  wawancara  harus  memiliki  kecakapan  agar paspor yang diberikan sesuai dengan peruntukannya 7 Perilaku Petugas 1. Peningkatan pelayanan dan keramahan petugas 2. Petugas  bisa  lebih  sabar  dan  ramah  dalam  melayani
masyarakat  yang  tidak  paham  agar  menjadi  paham  dan mengerti 3. Layani masyarakat dengan baik, ramah, dan sopan 8 Maklumat Pelayanan 1. Informasi  yang  diberikan  untuk  lebih  detail  dan  mudah dipahami masyarakat awam 2. Sebaiknya  ada  kepastian  mengenai  jadwal  pengambilan paspor  agar  tidak  sering  terjadi  penundaan  atau  tidak sesuai informasi yang diberikan 3. Pelayanan dan janji pelayanan lebih ditingkatkan 4. Sebaiknya  bagian  informasi  memberitahukan  secara lengkap  apabila  ada  kekurangan  pada  berkas  agar masyarakat yang mengurus tidak bolak-balik memperbaiki berkas 5. Informasi  yang  lebih  akurat  dari  awal  sampai  akhir pembuatan  paspor  sehingga  tidak  ada  perubahan- perubahan yang dapat memperlambat pembuatan paspor 6. Jika  terjadi  keterlambatan  atau  gangguan  pada  sistem sebaiknya diberitahukan kepada masyarakat yang membuat paspor sehingga mereka dapat memaklumi sebab dari keterlambatan pelayanan 9 Saran dan Pengaduan -
Sumber: Kuesioner (diolah), 2017
Tabel saran yang telah diolah di atas merupakan masukan atau komentar masyarakat  yang  ditulis  pada  kolom  isian  yang  disediakan  dalam  kuesioner SPM  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda.  Saran  atau  komentar  responden tersebut dikelompokkan berdasarkan kategori ruang lingkup pelayanan yang ada.  Pada  kategori  “persyaratan”  mayoritas  saran  berkutat  pada  keinginan masyarakat  untuk  memperoleh  kemudahan  dalam  urusan  mereka,  sehingga persyaratan  yang  harus  dipenuhi  dapat  mudah  terjangkau.  Sementara  pada kategori “prosedur, waktu dan biaya” fokus saran yang disampaikan terutama berkaitan dengan tata cara dan proses pelayanan yang lebih cepat, efisien dan murah, sehingga masyarakat tidak perlu lagi menunggu terlalu lama untuk bisa mendapatkan  hasil  pelayanan.  Pada  kategori  “kompetensi  dan  perilaku petugas”  saran  atau  komentar  responden  hanya  berkisar  pada  persoalan kesabaran  dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  yang  perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun pada kategori “maklumat pelayanan” saran  yang  disampaikan  antara  lain  seputar  kejelasan,  kepastian,  serta kelengkapan  informasi,  sehingga  masyarakat  dapat  mengakses  informasi dengan baik.
Ilustrasi  saran/komentar  responden  yang  tergambar  di  atas  bukan berarti  pelayanan  yang  sudah  berjalan  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda belum memenuhi unsur-unsur penyelenggaraan pelayanan publik. Akan tetapi saran atau komentar responden tersebut lebih pada deskripsi tentang harapan masyarakat  yang  menginginkan  perbaikan  kualitas  pelayanan.  Sehingga meskipun secara kuantitatif hasil survei menunjukkan hasil yang baik, tetapi saran  dan  kesan  masyarakat  tetap  dibutuhkan  sebagai  variabel  pendukung yang dapat merangsang perbaikan kualitas pelayanan di masa mendatang.

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I Samarinda  dan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan  diketahui  bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda secara keseluruhan berada pada rata-rata skor 3,08 pada interval 2.51-3.25, sehingga masuk  dalam  kategori BAIK .  Adapun  kesimpulan  pada  masing-masing indikator adalah sebagai berikut:
1) Indikator Persyaratan dengan skor 3,06 berada pada kategori BAIK.
2) Indikator Prosedur dengan skor 3,14 berada pada kategori BAIK.
3) Indikator  Waktu  Pelayanan  dengan  skor  2,89  berada  pada  kategori BAIK.
4) Indikator Biaya / Tarif dengan skor 2,65 berada pada kategori BAIK.
5) Indikator Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan  skor 3,05 berada pada kategori BAIK.
6) Indikator  Kompetensi  Pelaksana  dengan  skor  3,42  berada  pada kategori SANGAT BAIK.
7) Indikator  Perilaku  Pelaksana  dengan  skor  3,31  berada  pada  kategori SANGAT BAIK.
8) Indikator Maklumat Pelayanan dengan skor 3,15 berada pada kategori BAIK.
9) Indikator  Penanganan  Pengaduan,  saran  dan  masukan  dengan  skor 3,08 berada pada kategori BAIK.
Berdasarkan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  pengguna  layanan pembuatan paspor pada kantor Imigrasi Kelas I Kota Samarinda jika diurutkan berdasarkan  peringkat  yang  paling  tinggi  tingkat  kepuasannya  yaitu Kompetensi  Pelaksana;  perilaku  pelaksana;  maklumat  pelayanan;  prosedur; penanganan pengaduan, saran dan masukan; persyaratan, produk spesifikasi jenis layanan; waktu layanan; biaya/tarif pelayanan.
Secara umum pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda  sudah  memenuhi  harapan  masyarakat,  namun  berdasarkan  hasil survei  ditemukan  beberapa  keluhan  yang  sebaiknya  menjadi  perhatian khusus  dan  diperlukan  tindakan  segera  agar  dapat  semakin  meningkatkan pelayanan,  diantaranya :
1) Kebersihan  lingkungan  kantor  seperti  kebersihan  toilet  dan  kamar mandi.
2) Ruang tunggu dan tempat parkir kendaraan yang lebih representatif.
3) Memberikan pelayanan coffee break , print gratis dan akses wifi gratis.
4) Menyediakan fasilitas layanan fotocopy.
5) Diperlukan  loket  bank  yang  berada  pada  kawasan  imigrasi  untuk mempermudah pembayaran biaya paspor.

## Daftar Pustaka
Anonim. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik .
______.  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63/KEP/M2003  tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
______.  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  Tentang Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Agung,  Kurniawan.  2005. Transformasi  Pelayanan  Publik .  Pembaharuan. Yogyakarta.
Gie, The Liang. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Liberty. Yogyakarta Sinambela,  Lijan  Poltak.  2008. Reformasi Pelayanan Publik:  Teori,  Kebijakan, dan Implementasi . Bumi Aksara. Jakarta. Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Alfabeta. Bandung.