## Persepsi  Kemudahan,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Promosi  Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderating
Rully Augustian 1 , Sri Setya Handayani 2
1,2 Manajemen Perbankan, Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Email: rullyaugustian2208@gmail.com 1 , srisetyahandayani@yahoo.com 2

## Abstract
Technological  developments  in  the  era  of  globalization  increasingly  support  human  activities. Society is greatly influenced by technology, especially the internet, which has brought innovation in  various  areas  of  life,  especially  in  the  banking  industry.  The  banking  industry  has  utilized technology  through  debit  cards,  ATM  machines  and  SMS  banking.  As  technology  advances, banks  are  also  taking  advantage  of  developments  by  introducing mobile-based  payment  options. Mobile  Banking  is  one  of  the  service  applications  provided  by  the  Bank  to  support  various transactions  carried  out  by  customers  such  as  checking  balances,  account  mutations,  transfers and  payments.  There  are  digital  mobile  banking  services  that  are  popular  among  Indonesian people,  including  Mobile  Banking  BRI,  Mobile  Banking  BCA,  Mobile  Banking  BNI, LivinByMandiri.  BCA,  BRI,  Bank  Mandiri,  and  BNI  are  LQ-45  stock  members.  LQ-45  is  an index  that  measures  the  performance  of  45  stocks  that  have  high  liquidity  with  large  market capitalization and are supported by good company fundamentals. BCA, BRI, Bank Mandiri, BNI, BTN, BRI Syariah and Bank Jago are LQ-45 shares for the period February to July 2023. Based on  the  achievements  of  banks  with  LQ-45  shares,  mobile  banking  customers  with  LQ-45 shares have loyalty to mobile stock banking LQ-45 with satisfaction being the connecting factor.
Keywords: Perception of Convenience, Service Quality, Loyalty, Customer Satisfaction, Mobile Banking

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  di  era  globalisasi  semakin  menunjang  aktivitas  manusia. Masyarakat sangat dipengaruhi oleh teknologi khususnya internet yang telah membawa inovasi dalam berbagai bidang kehidupan khususnya pada industri perbankan. Industri perbankan  telah  memanfaatkan  teknologi  melalui  kartu  debit,  mesin  ATM  dan  SMS banking.  Seiring  kemajuan  teknologi,  bank  juga  memanfaatkan  perkembangan  dengan memperkenalkan  opsi  pembayaran  berbasis  seluler.  Mobile  Banking  merupakan  salah satu aplikasi layanan yang disediakan Bank untuk mendukung berbagai transaksi yang dilakukan  nasabah  seperti  pengecekan  saldo,  mutasi  rekening,  transfer,  dan
pembayaran. Ada layanan mobile banking digital yang populer di kalangan masyarakat Indonesia  antara  lain  Mobile  Banking  BRI,  Mobile  Banking BCA,  Mobile  Banking  BNI, LivinByMandiri.  BCA,  BRI, Bank  Mandiri,  dan  BNI  merupakan anggota  saham LQ-45. LQ-45  merupakan  indeks  yang  mengukur  kinerja  45  saham  yang  memiliki  likuiditas tinggi dengan kapitalisasi pasar besar dan didukung oleh fundamental perusahaan yang baik. BCA, BRI, Bank Mandiri, BNI, BTN, BRI Syariah dan Bank Jago merupakan saham LQ-45 periode Februari hingga Juli 2023. Berdasarkan capaian bank dengan saham LQ- 45,  nasabah  mobile  banking  dengan  saham  LQ-45  memiliki  loyalitas  terhadap  mobile stock banking LQ-45 dengan kepuasan menjadi faktor penghubungnya.
Kata  Kunci: Persepsi  Kemudahan,  Kualitas  Pelayanan,  Loyalitas,  Kepuasan  Nasabah,  Mobile Banking

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  di  era  globalisasi    semakin  menunjang  aktivitas manusia.  Kehidupan  saat  ini  sangat  dipengaruhi  oleh  teknologi  khususnya Internet yang telah membawa banyak inovasi dalam berbagai bidang kehidupan manusia khususnya dalam industri perbankan. Industri perbankan sendiri sudah mulai  memanfaatkan  teknologi  melalui  kartu  debit,  mesin  ATM,  kartu  kredit serta  SMS  banking.  Seiring  kemajuan  teknologi,  bank  juga  memanfaatkan perkembangan  ini  dengan  memperkenalkan  opsi  pembayaran  berbasis  mobile. Mobile  Banking  merupakan  salah  satu  aplikasi  layanan  yang  disediakan  Bank untuk mendukung berbagai transaksi yang dilakukan  nasabah , antara lain  cek saldo,  mutasi  rekening,  transfer,  pembayaran,  dan  pembelian  secara  digital. Terdapat layanan  mobile banking digital yang populer di kalangan masyarakat Indonesia  antara  lain  BRI  Mobile  Banking,  BCA  Mobile  Banking,  BNI  Mobile Banking, Neobank, Livin By Mandiri, M-Smile Bank Mega.
Mobile  banking  saat  ini  menjadi  kebutuhan  masyarakat  dalam  melakukan transaksi  perbankan.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  Latifah  dan  Dora (2023)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  promosi  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  pada  pengguna  bank  digital.  Oleh  karena  itu, masyarakat  harus  cerdas  dan  selektif  saat  memilih  dan  menggunakan  aplikasi mobile banking, selain memberikan kemudahan transaksi, mobile banking dapat membuat  segala  macam  aktivitas  perbankan  menjadi  sangat  efektif  dan  efisien dalam melakukan transaksi perbankan. Kebutuhan transaksi perbankan memicu banyaknya  permintaan  dan  penawaran,  dan  telah  menciptakan  persaingan diantara penyedia layanan bank digital. Situasi ini sangat mempengaruhi bisnis perbankan di Indonesia.
Persaingan  bisnis  yang  semakin  kuat  dari  perusahaan  sejenis,  membuat perusahaan  lebih  termotivasi  untuk  menarik  minat  kepuasan  dan  loyalitas nasabah.  Salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah kemudahan  penggunaan.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Parera dan  Susanti  (2021)  mengungkapkan  bahwa  persepsi  kemudahan  berpengaruh terhadap loyalitas. Semakin mudah mobile banking dapat digunakan maka akan
semakin  meningkatkan  loyalitas  nasabah  dalam  melakukan  transaksi  sehingga nasabah menjadi loyal terhadap mobile banking yang digunakan.
Faktor  kedua  yang  memengaruhi  loyalitas  adalah  kualitas  pelayanan. Menurut  Priwat  dan  Tripopsakul  (2017)  Kualitas  pelayanan  adalah  salah  satu kekuatan utama yang mendorong untuk berkelanjutan suatu bisnis dan sebuah keunggulan  kompetitif  pada  perusahaan.  Hal  ini  sejalan  dengan  Engkur  (2018) yang  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  menjadi  keunggulan  kompetitif bagi  perusahaan  jasa.  Kualitas  pelayanan  jelas  merupakan  kunci  untuk menciptakan  nilai bagi loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap aplikasi mobile banking yang digunakan.
Faktor  ketiga  yang  memengaruhi  loyalitas  adalah  promosi.  Kotler  dan Keller  (2016)  promosi  merupakan  cara  komunikasi  yang  dilakukan  oleh perusahaan  kepada  konsumen  atau  pasar  yang  dituju,  dengan  tujuan menyampaikan  informasi  mengenai  produk/perusahaan  agar  mereka  mau membeli.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wulandari,  Wijaya,  dan Junesia  (2021)  menunjukan  bahwa  variabel  promosi  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah. Promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan pemasaran  suatu  barang  dan  jasa,  oleh  sebab  itu  perusahaan  wajib  melakukan promosi untuk menarik dan informatif dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Faktor  keempat  yang  memengaruhi  loyalitas  nasabah  adalah  kepuasan nasabah. Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019) kepuasan pelanggan adalah pengukuran  atau  indikator  sejauh  mana  pelanggan  atau  pengguna  produk perusahaan  atau  jasa  sangat  senang  dengan  produk-produk  atau  jasa  yang diterima.  Kepuasan  nasabah  sangat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah, dengan nasabah yang puas akan pelayanan  yang diberikan maka nasabah akan loyal  terhadap  aplikasi  mobile  banking  yang  diberikan,  hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Napitupulu,  Pangastuti,  dan  Hoediono  (2019) yang  menunjukan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah penggunakan BCA mobile banking.
Produk mobile banking yang disediakan oleh bank sangat beragam dan bersaing untuk memberikan layanan terbaik, sehingga nasabah tidak beralih ke bank  lain.  Di  Indonesia,  mobile  banking  dikuasai  oleh  empat  bank    besar yaitu BCA  Mobile  Banking,  BRI  Mobile  Banking,  Livin  By  Bank  Mandiri  dan  BNI Mobile Banking. Saat ini banyak bermunculan mobile banking seperti M-SMILE by  Bank  Mega,  BTN  Mobile  Banking,  Allo  Bank,  Bank  Jago  dan  masih  banyak lagi.
Tabel 1.1
Data Nasabah Empat Mobile Banking Terbesar di Indonesia (Juta) No. Mobile Banking Jumlah Nasabah 2020 2021 2022 1 BCA 24 28 34,7 2 BRI 9,05 14,5 23,85 3 Mandiri 6,54 9,77 21,8 4 BNI 7,8 10,8 13,6
Sumber : Annual Report BCA, BRI, Bank Mandiri dan BNI Tahun 2020-2022
Bertambahnya mobile banking di Indonesia, mereka juga memberikan fitur dan  bonus  yang  menarik,  sehingga  konsumen  memilih  untuk  menggunakan mobile banking tersebut. BCA, BRI, Bank Mandiri dan BNI merupakan anggota saham LQ-45, LQ-45 merupakan indeks yang mengukur kinerja dari 45 saham- saham  yang  memiliki  likuiditas  tinggi  dengan  kapitalisasi  pasar  besar  dan didukung  oleh  fundamental  perusahaan  yang  baik.  BCA,  BRI,  Bank  Mandiri, BNI, BTN, BRI Syariah dan Bank Jago merupakan saham LQ-45 periode Febuari sampai  Juli  2023.  Berdasarkan  pencapaian  yang  telah  dicapai  oleh  Bank  yang berada  pada  Saham  LQ-45,  apakah  nasabah  mobile  banking  saham  LQ-45 memiliki  loyalitas  terhadap  mobile  banking  saham  LQ-45  dengan  kepuasan menjadi faktor penghubungnya.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah  di  atas,  dapat  dirumuskan permasalahan  dalam  penelitian  ini.  Bagaimana  pengaruh  persepsi  kemudahan penggunaan,  kualitas  pelayanan,  promosi  dan  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  mobile  banking  saham  LQ-45  secara  simultan.  Bagaimana pengaruh  persepsi  kemudahan  penggunaan,  kualitas  pelayanan,  promosi  dan kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah mobile banking saham  LQ-45.  Manakah  diantara  persepsi  kemudahan  penggunaan,  kualitas pelayanan,  promosi  dan  kepuasan  yang  paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah mobile banking saham LQ-45.
Tujuan  penelitian  yang  hendaknya  perlu  dicapai  ialah  untuk  mengetahui dan  menganalisis  pengaruh  persepsi  kemudahan  penggunaan,  kualitas pelayanan,  promosi  dan  kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah mobile  banking  saham  LQ-45  secara  simultan  yang  ditunjukan  dengan  uji kesesuaian model.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  menggunakan  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2021) pengertian objek penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,  objek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, objek dalam penelitian Mobile Banking Bank Jago, BCA Mobile Banking, BNI Mobile Banking, BRImo, BTN Mobile Banking, Livin by Mandiri, BSI Mobile Banking. Penelitian
menggunakan data primer, melalui penyebaran kuesioner secara online kepada pengguna  Mobile  Banking  Bank  Jago,  BCA  Mobile  Banking,  BNI  Mobile Banking,  BRImo,  BTN  Mobile  Banking,  Livin  by  Mandiri,  BSI  Mobile  Banking pada  wilayah  Jabodetabek  dengan  responden  sebanyak  219  responden.  Teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  purposive  sampling, menurut  Sugiyono  (2021)  purposive  sampling  adalah  teknik  penentuan  sampel dengan pertimbangan tertentu. Penulis menggunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan model Structural Equation Modeling (SEM) dengan program Partial Least  Square (PLS).    SEM  berbasis  kovarian  menguji  kausalitas  atau  teori, sedangkan PLS lebih pada pemodelan prediktif. Pengolahan data menggunakan PLS  juga  tidak  berdasarkan  asumsi.  Menurut  Ghozali  (2016),  metode  Partial Least  Square  (PLS)  dijelaskan  sebagai  model  persamaan  struktural  berbasis variance  (PLS)  dapat  mendeskripsikan  variabel  laten  dan  mengukurnya menggunakan  indikator,  PLS  juga  dapat  digunakan  untuk  mengeksplorasi hubungan antar variabel laten.  Variabel laten adalah variabel yang hanya dapat diukur  secara  langsung  jika  diukur  dengan  satu  atau  lebih  variabel  manifes. Sedangkan  variabel  manifes  merupakan  variabel  yang  digunakan  untuk menjelaskan  atau  mengukur  variabel  laten.  SEM  PLS  memiliki  2  macam  model yaitu  inner  Model  Struktural  (Inner  Model)  dan  Model  Pengukuran  (Outer Model).  Model  struktural  (Inner  model)  merupakan  model  struktural  yang menghubungkan  variabel  laten  dan  Outer  model  sering  juga  disebut  (outer relation atau measurement model) menentukan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.

## Pembahasan

## 1. Menyusun Diagram Jalur
Dalam meyusun diagram jalur memiliki tujuan yaitu merancang hubungan antar  variabel  laten  pada  PLS  dengan  berdasarkan  pada  hipotesis  penelitian. Variabel  persepsi  kemudahan  penggunaan  (PKP)  memiliki  5  (lima)  indikator, variabel  kualitas  pelayanan  (KP)  memiliki  7  (tujuh)  indikator,  variabel  promosi (PR)  memiliki  8  (delapan)  indikator,  variabel  loyalitas  (LN)  memiliki  5  (lima) indikator, variabel kepuasan (KN) memiliki 5 (lima) indikator .

## 2. Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
Dalam merancang model pengukuran outer model di evaluasi berdasarkan hasil nilai konvergen, validitas diskriminan, dan reliabilitas komposit. Nilai konvergen dapat dilihat dari nilai loadings, nilai tersebut cukup antara 0,5 sampai 0,6 untuk jumlah  variabel  laten  3  sampai  7.  Sedangkan  nilai  validitas  diskriminan  dapat dilihat  berdasarkan  nilai  AVE,  jika  nilai  VE  >  0,5  dan  nilai reliabilitas  komposit yang diterima apabila > 0,7.

## Gambar 4.9 Diagram Jalur
Sumber : Data primer diolah (2024)

## a) Validitas Konvergen
Suatu indikator dinyatakan memenuhi validitas konvergen dalam kategori baik apabila nilai nilai outer loading > 0,7.
Tabel 1 Output Outer Loading No Indikator Outer Loading Keterangan Persepsi Kemudahan Penggunaa n (PKP) PKP.1 0,983 Valid PKP.2 0,989 Valid PKP.3 0,978 Valid PKP.4 0,990 Valid PKP.5 0,983 Valid Kualitas Pelayanan (KP) KP.1 0,928 Valid KP.2 0,915 Valid KP.3 0,814 Valid KP.4 0,930 Valid KP.5 0,947 Valid KP.6 0,831 Valid KP.7 0,739 Valid Promosi (PR) PR.1 0,967 Valid PR.2 0,939 Valid PR.3 0,967 Valid PR.4 0,704 Valid Promosi (PR) PR.1 0,967 Valid PR.2 0,939 Valid PR.3 0,967 Valid PR.4 0,704 Valid PR.5 0,956 Valid PR.6 0,732 Valid PR.7 0,790 Valid
Tabel 1 Output Outer Loading No Indikator Outer Loading Keterangan PR.8 0,978 Valid Kepuasan Nasabah (KN) KN.1 0,804 Valid KN.2 0,844 Valid KN.3 0,847 Valid KN.4 0,840 Valid KN.5 0,805 Valid Loyalitas (LN) LN.1 0,737 Valid LN.2 0,726 Valid LN.3 0,893 Valid LN.4 0,774 Valid LN.5 0,839 Valid Sumber : Data primer diolah (2024)
Semua  variabel  telah  menunjukkan  nilai  outer  loading  >  0,7.  Dapat disimpulkan  bahwa  indikator  yang  digunakan  valid  dan  sudah  memenuhi validitas konvergen.

## b) Validitas Diskriminan
Uji  validitas  diskriminan  dilakukan  untuk  memastikan  setiap  konsep  dari masing-masing  variabel  laten  berbeda  dengan  variabel  lainnya.  Suatu  model dapat  dikatakan  mempunyai  validitas  diskriminan  yang  baik  jika  setiap  nilai loading  dari  sebuah  variabel  lebih  besar  berkorelasi  dengan  variabel  laten tersebut  dibandingkan  dengan  apabila  dikorelasikan  dengan  variabel  laten lainnya.
Nilai  cross  loading  menunjukkan  adanya  validitas  diskriminan  yang  baik karena,  nilai  korelasi  terhadap  konstruknya  lebih  tinggi  dibandingkan  nilai korelasi indikator dengan konstruk lainnya. Variabel persepsi kemudahan.
Tabel 2 Cross Loading PKP KP PR KN LN PKP1 0,983 0,429 0,17 0,389 0,262 PKP2 0,989 0,469 0,198 0,407 0,302 PKP3 0,978 0,425 0,17 0,381 0,259 PKP4 0,99 0,471 0,2 0,421 0,303 PKP5 0,983 0,468 0,199 0,415 0,294 KP1 0,392 0,928 0,154 0,581 0,386 KP2 0,37 0,915 0,174 0,562 0,392 KP3 0,431 0,814 0,129 0,544 0,415 KP4 0,397 0,93 0,168 0,577 0,361 KP5 0,422 0,947 0,16 0,607 0,406
Sumber : Data primer diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  2,  nilai  cross  loading  menunjukkan  adanya  validitas diskriminan  yang  baik  karena,  nilai  korelasi  terhadap  konstruknya  lebih  tinggi dibandingkan  nilai  korelasi  indikator  dengan  konstruk  lainnya.  Sebagai  contoh dapat dilihat bahwa persepsi kemudahan penggunaan (PKP.1) dengan nilai 0,983 yang  lebih  tinggi  dari  konstruk  lainnya  yaitu  0,429,  pada  kualitas  pelayanan (KP), nilai 0,17 pada promosi (PR), nilai 0,389 pada kepuasan nasabah (KN), dan nilai 0,262 pada loyalitas nasabah (LN).
Validitas  diskriminan  juga  dapat  diukur  dengan  membandingkan  nilai Square  Root  of  Avarage  Variance  Extracted  (AVE)  terhadap  kolerasi  antar konstruk  lain  yang  ada  dalam  model  penelitian.  Nilai  AVE  yang direkomendasikan lebih besar dari 0,5.
Tabel 3 Avarage Variance Extracted (AVE) Variabel Laten Output AVE Nilai AVE Keterangan Persepsi Kemudahan Penggunaan (PKP) 0,686 0,5 Valid Kualitas Pelayanan (KP) 0,765 Valid Promosi (PR) 0,634 Valid
Tabel 2 Cross Loading PKP KP PR KN LN KP6 0,444 0,831 0,15 0,554 0,421 KP7 0,361 0,739 0,168 0,457 0,364 PR1 0,156 0,176 0,967 0,272 0,299 PR2 0,19 0,211 0,939 0,294 0,323 PR3 0,147 0,165 0,967 0,271 0,298 PR4 0,173 0,065 0,704 0,172 0,365 PR5 0,146 0,152 0,956 0,258 0,317 PR6 0,181 0,115 0,732 0,139 0,197 PR7 0,225 0,173 0,79 0,243 0,356 PR8 0,164 0,175 0,978 0,276 0,327 KN1 0,361 0,511 0,222 0,804 0,501 KN2 0,352 0,569 0,181 0,844 0,52 KN3 0,28 0,545 0,204 0,847 0,495 KN4 0,426 0,524 0,27 0,84 0,492 KN5 0,275 0,484 0,282 0,805 0,562 LN1 0,275 0,337 0,343 0,498 0,737 LN2 0,088 0,188 0,094 0,349 0,726 LN3 0,235 0,411 0,224 0,515 0,893 LN4 0,264 0,394 0,331 0,537 0,774 LN5 0,247 0,401 0,342 0,532 0,839

## Tabel 3 Avarage Variance Extracted (AVE)
Variabel Laten Output AVE Nilai AVE Keterangan Kepuasan Nasabah (KN) 0,969 Valid Loyalitas Nasabah (LN) 0,785 Valid Sumber : Data primer diolah (2024)

## c) Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  megukur  konsistensi  variabel  dalam  satu penelitian. Suatu penelitian dapat dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban responden  terhadap  pernyataan  tidak  berubah  dari  waktu  ke  waktu.  Suatu variabel dinyatakan reliabel apabila cronbach’s alpha > 0,7.
Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel Laten Cronba ch’s Alpha Comp osite Reliabi lity Keterang an Persepsi Kemudahan Penggunaan (PKP) 0,885 0,916 Reliabel Kualitas Pelayanan (KP) 0,948 0,958 Reliabel Promosi (PR) 0,855 0,896 Reliabel Kepuasan Nasabah (KN) 0,992 0,994 Reliabel Loyalitas Nasabah (LN) 0,959 0,966 Reliabel Sumber : Data primer diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  4  hasil  output  pengujian Cronbach’s  Alpha diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability untuk semua variabel lebih dari  0,7  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  instrumen  penelitian dinyatakan reliabel dan teruji kehandalannya.

## 3. Merancang Model Strukturan (Inner Model)
Merancang  model  strukturan  ( Inner  model )  adalah  tahap  pengujian  outer model  atau  model  structural  yang  dilakukan  untuk  melihat  hubungan  antar konstruk  variabel,  nilai  signifikan  dan  nilai R-Square dalam  penelitian.  Mencari nilai R-Square bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  variabel  independen memengaruhi variabel dependen.
Tabel 5 R-Square Variabel R-Square R-Square Adjusted Kepuasan Nasabah (KN) 0,445 0,438 Loyalitas Nasabah (LN) 0,386 0,383 Sumber : Data primer diolah (2024)
Berdasarkan  Tabel  5  diketahui  bahwa  perolehan  nilai  adjusted  r-square
untuk  kepuasan  nasabah  sebesar  0,438  atau  43,8%  dan  untuk  loyalitas memperoleh nilai 0,383 atau sebesar 38,3% maka kedua variabel ini memperoleh sebesar  0,821  atau  82,1%.  Hal  ini  menunjukkan  persepsi  kemudahan penggunaan, kualitas pelayanan, promosi, dan kepuasan memengaruhi loyalitas sebesar sebesar 82,1%  sedangkan 17,9% (100%-82,1%) dipengaruhi oleh variavel lain  seperti  kualitas  sistem  dan  persepsi  kemanfaatan,  hal  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Efendi  dan  Aprileny  (2020)  yang  menunjukan kualitas sistem dan persepsi kemanfaatan berpengaruh terhadap loyalitas.

## 4. Melakukan Evaluasi Goodness of Fit
Semakin tinggi nilai maka dapat dikatakan bahwa model penelitian tersebut semakin baik datanya. Adapun hasil perhitungan sebagai berikut:
𝑄 2 = 1 − (1 − 𝑅 1 2 )(1 − 𝑅 2 2 ) … … (1 − 𝑅 𝑃 )2
Didapatkan hasil hitung sebagai berikut:
𝑄 2 = 1 − (1 − 𝑅 1 2 )(1 − 𝑅 2 2 ) … … (1 − 𝑅 𝑃 )2 = 1 – (1 - 0,821) = 1 – (0.,79)
= 0,821
Hasil yang didapatkan adalah 0,821. Dapat disimpulkan nilai berada di atas 0  (nol)  yang  menandakan  bahwa  model  penelitian  memiliki predictive  relevance yang  baik.  Hal  ini  menunjukkan  besarnya  nilai dari  data  penelitian  yang dapat dijelaskan  oleh  model  penelitian  sebesar  82,1%  dan  sisanya  sebesar  17,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan di dalam penelitian.

## 5. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk membandingkan nilai T-tabel dengan nilai T statistik yang dihasilkan dari bootstrapping dalam PLS. df = n - k df = 219 - 5 df = 214
Pada T-tabel dengan df sebanyak 214 dengan nilai signifikan 5% diperoleh nilai T-tabel sebesar 1,971. Hipotesis dapat diterima jika nilai T-statistik > T-tabel dengan nilai signifikan 5% atau melalui nilai P-value < 0,05.

## Tabel 6 Path Coefficient
Origin al Sampe l (O) Sampel Mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (|O/STDE V|) P Values Keterangan PKP (Persepsi Kemudahan Penggunaan) -> KP (Kualitas Pelayanan) 0,118 0,114 0,059 1,987 0,048 Signifikan KP (Kualitas Pelayanan) -> KP (Kualitas Pelayanan) 0,606 0,71 0,067 9,094 0,00 Signifikan PR (Promosi) -> KP (Kualitas Pelayanan) 0,165 0,171 0,058 2,82 0,005 Signifikan KN (Kepuasan Nasabah) -> LN (Loyalitas Nasabah) 0,71 0,171 0,058 10,16 0,00 Signifikan

## Sumber : Data primer diolah (2024)
a) H1  :  Persepsi  Kemudahan  Pengunaan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah pengguna mobile banking
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  path  coefficient hubungan antara variabel persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan nasabah  dengan  nilai  koefisien  parameter  (Original  Sample)  sebesar  0.118  dan nilai t- statistik 1,987 > 1,971 pada tingkat signifikan α = 0,05 dengan p -value 0,048 < 0,05 artinya persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Londa, Worang  dan  Arie  (2022),  yang  menunjukkan  bahwa  persepsi  kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.dapat disimpulkan bahwa persepsi  kemudahan  penggunaan    berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna mobile banking .
b) H2  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna mobile banking .
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  path  coefficient hubungan antara variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah dengan  nilai  koefisien  parameter  (Original  Sample)  sebesar  0.606  dan  nilai  t- statistik 9.094 > 1.971 pada tingkat signifikan α = 0,05 dengan p -value 0.00 < 0,05 artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,j  dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Sriwidadi  dan  Prabowo  (2023),  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  kualitas  pelayanan  yang unggul  merupakan  hal  yang  paling  penting  bagi  perusahaan  jasa.  kualitas layanan  merupakan  hal  paling  penting  untuk  menambah  nilai  kepuasan pelanggan.
c) H3 : Promosi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking .
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  path  coefficient hubungan antara variabel promosi terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien  parameter  (Original  Sample)  sebesar  0.165  dan  nilai  t-statistik  2.82  > 1.971 pada tingkat signifikan α = 0,05 dengan p -value 0.005   <0, berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah,  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi    berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking .
d) H4  :  Kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah pengguna mobile banking .
Berdasarkan  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  hasil  pengujian  path  coefficient hubungan antara variabel   kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah dengan  nilai  koefisien  parameter  (Original  Sample)  sebesar  0,71  dan  nilai  t- statistik 10,16 > 1,971 pada tingkat signifikan α = 0,05 dengan p -value 0,00 < 0,05 artinya  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah pengguna mobile banking .

## Simpulan
Berdasarkan  pembahasan  data  yang  sudah  dilakukan,  (1)  Persepsi kemudahan  pengunaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna mobile  banking,  mudahnya  menggunakan  mobile  banking,  maka  kepuasan nasabah  dalam  bertransaksi  akan  semakin  meningkat  dan  nasabah  akan  tetap loyal  terhadap  mobile  banking  yang  digunakannya.  (2)  Kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  mobile  banking,  kualitas layanan  merupakan  hal  paling  penting  untuk  menambah  nilai  kepuasan pelanggan.  Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka semakin puas nasabah  terhadap  aplikasi  mobile  banking  yang  digunakannya.  (3)  Promosi berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  mobile  banking,  nasabah menilai  bahwa  jangkauan  promosi  yang  dilakukan  oleh  mobile  banking  dapat menjangkau  semua  kalangan  masyarakat  sehingga  bisa  diterima  di  semua kalangan  masyarakat  dan  promosi  juga  mengikuti  perkembangan  zaman,  dan penyampaian  pesan  dalam  penayangan  iklan  yang  dilakukan  mobile  banking sangat menarik dan mudah dipahami menurut nasabah sangat penting sehingga akan  memengaruhi  kepuasan  nasabah.  (4)    Kepuasan  nasabah  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  mobile  banking,  mobile  banking  yang digunakan sudah memenuhi semua kebutuhan nasabah sesuai dengan harapan nasabah,  sehingga  nasabah  memiliki  kepuasan  selama  menggunakan  mobile banking digunakan dan menjadi loyal terhadap mobile banking yang digunakan.

## Daftar Pustaka
Astuti,  W.  Y.,  Agriyanto,  R.,  &  Turmuzdi,  A.  (2020).  Pemasaran  Jasa:  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Nilai  Nasabah,  kepercayaan  dan  Kepuasan  Loyalitas Nasabah  Pengguna  Layanan  Mobile  Banking  Syariah). Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia Volume XIX, No.3 , 134-158.
Engkur. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol 14 No.01, April 2018 .
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  M.  (2019). Pemasaran  Jasa:  (Strategi,  Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV BUDI UTAMA.
Ghozali.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program  IBM  SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition (Vol. 15E). Boston: Pearson Education.
Latifah,  &  Dora.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  PelayananElektronikdan  Promosi Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Bank  Digital. JIIP  (Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan) Vol 6, No 3 .
Lelasari,  N.,  &  Bernarto,  I.  (2023).  The  Impact  Of  Customer  Satisfaction  On Customer Loyalty Of BCA Mobile Banking. Jurnal Manajemen/Volume 27, No. 01 , 169-190.
Londa,  Worang,  &  Arie.  (2022).  Pengaruh  pesepsi  kredibilitas,  persepsi kemudahan  penggunaan,  dan  persepsi  manfaat  terhadap  kepuasan pelanggan dalam menggunakan BSGTOUCH. Jurnal EMBA, (10)4 , 934-945.
Napitupulu, E.  E.,  Pangastuti,  D.  R., &  Hoediono,  R. C.  (2019). Effect  of  System and Service Quality to Customer Loyalty through M-BCA User Satisfaction in Surabaya, Indonesia. The International Journal Of Business & Management, Vol 7, Issue 4. .
Parera,  &  Susanti.  (2021).  Loyalitas  Nasabah  Dari  Kemudahan  Penggunaan Mobile Banking. International Journal of Digital Entrepreneurship and Business (IDEB) Vol. 2, No. 1, , 42-52.
Puriwat,  W.,  &  Tripopsakul,  S.  (2017).  Theimpact  Of  E-Service  Quality  On Customer  Satisfaction  And  Loyalty  In  Mobile  Banking  Usage:  Case  Study Of Thailand. Publish Journal Of Management Studies , 183-193.
Sriwidadi,  &  Prabowo.  (2023).  The  effect  of  Service  quality  on  customer  loyalty through  perceived  value  and  customer  satisfaction  of  Jakarta  Mobile Banking Application. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, (13)3 , 559-574.
Sugiyono.  (2021). Metode  penelitian  kuantitatif,  kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Wulandari, B., Wijaya, K., & Junesia, E. (2021). Effect of Service Quality, Product and Promotion on Customer Loyalty at Bank IBK Indonesia, Palang Merah Medan Branch. International Journal of Research and Review Vol 8 .