I

## KUALITAS  DAN EFEKTIVITAS  SISTEM  INFORMASI BERBASIS  KOMPUTER
Zaki  Baridwan Latifah  Hanum U n iv e rs ita s   B r a w ija y a

## A b s tra c t
Inform ation  system  refers  to  a  highly  valuable  resource  fo r an  organization  be­ cause  the organization really  needs  this kind o f  resources  to ascertain the perfec­ tion,  effectiveness  and  efficiency.  To  avoid fro m   rejection  to  the  developed  infor­ m ation system  needs to improve inform ation system quality  because it affects the user satisfaction  rate f o r  the  developm ent system.
Research  aims  at  observing  w hether  three  dim ensions  o f  quality,  such  as  infor m ation  quality,  system  quality,  and  service  quality  affect  the  effectiveness  o f  in­
form a tio n  system.  This effectiveness relies on the user satisfaction rate.  Pursuing this  research objective,  the  used  analysis  to examine Hypothesis  1  (H I),  Hypoth­ esis  2   (H2),  and  H ypothesis  3  (H3j  constitutes  multiple-regression  statistic  test.
Research  sam ple  includes  the  em ployee  o r  the  user  o f  information  system  in  9 types  o f  com pany  or  institution  located  at  East  Java,  with  total  reaching  126 participants.
R esults  o f  classic  assum ption  test  indicate  that  multicolinearity,  autocorrelation, and  heteroscedasticity  d o n ’t  develop  in  the  regression  model.  F-test  shows  that Inform ation  Quality,  System   Quality,  and  Service  Quality  sim ultaneously  affect the  Com puter-based Inform ation System  Effectiveness.
R esults o f  research determ ine that system  quality and service quality have signif­ icant effect on system  effectiveness,  while inform ation quality d oesn ’t significant­ ly  affect  system   effectiveness.  This  becom es  evident  due  to  lack  o f  em ployee’s know ledge about the system  and shorter w ork incum bent among the employee.
Keywords: Inform ation  Quality,  System   Quality,  Service  Quality,  System   Effec­ tiveness,  C om puter-based Inform ation System

## Pendahuluan
M e n in g k a tn y a  p e n g g u n a a n   e n d -u s e r c o m p u tin g   d a la m   s em u a   tin gk a ta n   dalam org a n is a s i  d a n   p e n g g u n a a n -p en g g u n a n   p e rs o n a l  k o m p u te r  s eba gai  alat  dan  sebagai term in a l y a n g   m en g h u b u n g k a n   d e n g a n   fa s ilita s   k o m p u te r  la in n y a   (m ain fram e),  m e ­ m u n g k in k a n   leb ih   b a n y a k  a k se s  terh a d a p   d a ta  d an   sistem   org a n isa si oleh  lebih b an ­ y a k  oran g,  b a ik  d a ri d a la m  m a u p u n  lu a r org a n isa si.  P en in g k a ta n   akses  ini  tentu saja m e m b a w a   k e m u n g k in a n   leb ih   b a n y a k   k e s a la h a n   a ta u   m a n ip u la si  sistem   dan  data (B orth ick,  1986).  U n tu k   m en e n tu k a n   a p a k a h   sistem   in fo rm a s i  itu  m em a n g   d iperlu ­ k an  d a n  d a p a t d ig u n a k a n  s e b a g a im a n a  m estin ya ,  m a k a  p erm a s a la h a n  y a n g  perlu d i­ p e rtim b a n g k a n  a n ta ra  lain  a d a la h  k ep u a sa n  p e n g g u n a  d a la m  m en gg u n a k a n   teknolo-
gi  in fo rm a s i te rse b u t  (C hoe,  1996).  K epu a sa n  p en g gu n a   seca ra p o te n sia l d a p a t d iu k u r o le h   k e gu n a a n   sistem   in fo rm asi y a n g   m en d u k u n g  dalam   p e m b u a ta n   k e pu tu san .
^ In form a si  m eru p a k a n   su m b er  d aya  y a n g   sa n g a t  b ern ila i  bagi  su atu   o rg a m sa si a ie n a   p roses  k e g ia ta n   y a n g   d ila k u k a n   oleh  su atu   org a n is a s i  tid a k   ak a n   b erjala n s e m p u rn a ,  e fe k tif  d an   efisien   ta n p a   d u k u n g a n   in fo rm a si  v a n g   baik.  In fo rm a si  y a n g d ib u tu h k a n   a d a la h   y a n g   b ers ifa t  stratejik ,  y a itu   in fo rm a si  y a n g   d a p a t  m en d u k u n g a am   p e n g a m b ila n   k ep u tu sa n   s eca ra   logis  dan  m en ga ra h k a n   p a d a   su atu   tin d a k a n y a n g   d n n gm k a n .  U p a y a   u n tu k   m en d a p a tk a n   dan  m en g h a s ilk a n   in fo rm a s i  y a n g   m e ­ m a d a i  d an  a k u ra t  te rin te g ra s i  dalam   k era n g k a   sistem   y a n g   d is eb u t  sistem   in fo rm a si (SI).  R ok h m a n  e t.a l  (19 98 )  m en ga ta k a n  u n tu k  m en d a p a tk a n  in fo rm a s i y a n g  m em a d a i o rg a m s a s i  h a ru s  m em p u n y a i  sistem   in form asi.  P en g g u n a a n   SI  seca ra   e fe k tif  d a p a t m em b e rik a n   k e u n tu n g a n   k o m p e titif  (co m p etitive   a d v en ta g e )  b a g i  org a n isa si.  S elain itu,  p era n a n   SI  m em u n g k in k a n   org a n is a s i  u n tu k   m en gu b a h   b e n tu k   o rg a n isa sin y a , m e n g u b a h   c a ra   o rg a n is a s i  d a la m   b ero p era s i  dan  m a m p u   m en g u b a h   c a ra   o rg a n is a s i d a la m   b e rsa in g,  a p a p u n   je n is n y a ,  b aik   y a n g   b e rsifa t  p ro fit  m a u p u n   n o n -p ro fit  o r i­ en ted .  H al  m i  m e n u n ju k k a n   b a h w a   SI  m em p u n y a i  b a n y a k   p era n   d a la m   o rg an isasi.
P e n g em b a n g a n   sistem   in fo rm a s i  m em erlu k a n   su a tu   p e re n c a n a a n   im p le m e n ta s i y a n g   h a ti-h a ti  u n tu k   m en g h in d a ri  ad an ya   p e n o la k a n   te rh a d a p   sistem   y a n g   d ik e m ­ b a n g k a n .  K a ren a   p e ru b a h a n   d a ri  sistem   m a n u a l  ke  sistem   k o m p u te ris a s i  tid a k   h a n ­ y a   m e n y a n g k u t  p e ru b a h a n   te k n o lo g i  tetap i ju g a   p eru b a h a n   p e rila k u   d an   org a n is a s i (B o d n a r  d an  H o p w o o d ,  2001).  U n tu k  m en g h in d a ri a d a n y a  p e n o la k a n  te rh a d a p  sistem y a n g  d ik e m b a n g k a n   m a k a  d ip erlu k a n n y a  k u a lita s  sistem   in fo m a s i y a n g  b aik,  d an   in i a k a n   b e rp e n g a ru h  te rh a d a p  tin g k a t  k ep u a sa n  p e n g g u n a  s is tem  y a n g  d ik e m b a n g k a n S u a tu   d e p a rte m e n   s is tem   in fo rm a s i  y a n g   su k ses  h a ru s  m a m p u   m em b e rik a n   k e u n ­ tu n g a n   b a g i  p a r a   p e n g g u n a  ja s a   d an   p e m a k a i  sistem   in fo rm a s i  m ela lu i  a k tiv ita s -a k - tiv ita s   (p ela ya n a n )  y a n g   d ila k u k a n n y a   dan  m a m p u   m em b a n tu   o rg a n is a s i  m en c a p a i tu ju a n n y a .  K a ren a   fu n g s i  sistem   in fo rm a s i  m em b e rik a n   p e la y a n a n   y a n g   b e rk a ita n d e n g a n   in fo rm a s i y a n g  d ib u tu h k a n   m a n a je m e n   m e n y e b a b k a n   p e rlu n y a   siste m   in fo r­ m a s i  p e ru s a h a a n  y a n g   efektif.
S istem   in fo rm a s i  y a n g   e fe k tif  berarti  sistem   in fo rm a s i  te rse b u t  h a ru s  m a m p u m em b e rik a n  k e p u a s a n  p a ra  p e n g g u n a  ja s a n y a  (M u lyad i, 1999).  S is te m  in fo rm a s i y a n g e fe k tif  m eru p a k a n  h a l y a n g  p e n tin g  bagi o rg a n is a s i g u n a  b e rfu n g s i p a d a  tin gk a t y a n g o p tim a l,  m a k a  p e rlu   m e m p e rtim b a n g k a n  d a m p a k  s eca ra   se riu s   s istem   in fo rm a s i  te r ­ hadap) p e rila k u  in d iv id u ,  k e lo m p o k  d an  sistem  org a n isa s i.  K u a lita s  a d a la h   su atu  k on - i s i d i  m a n a   p ro d u k   m em e n u h i  k eb u tu h a n   o ra n g   y a n g   m e n g g u n a k a n n y a   (T jip to n o d an   C h a n d ra ,  2 0 0 5 ).  O leh  k a r e n a  k eb u tu h a n  m a n u s ia  b e rs ifa t d in a m is , y a itu  k o n d is i d m a m is   y a n g   b e rh u b u n g a n   d e n g a n   ja s a ,  b a ra n g ,  m a n u s ia ,  p ro s e s   d a n   lin g k u n g a n y a n g   m e m e n u h i  a ta u   m ele b ih i  h a ra p a n   p a ra   p en g g u n a   s istem   in fo rm a s i.  B e b e ra p a p e ru s a h a a n , p e n in g k a ta n  k u a lita s  m en ja d i k e b u tu h a n  u n tu k  k o m p etisi y a n g  su sk ses (F ok   et  al.  ,  2 0 01 )  d a la m   N u rn ia h   (2005),  y a n g   m a n a   k u a lita s   a d a la h   s ta n d a r  y a n g d ip e r tim b a n g k a n   a g a r   p ro d u k   b isa   m a su k   ke  p a s a r g lob a l.  P e n e litia n   in i  m ere p lik a s i p e n e litia n  y a n g  d ila k u k a n  o leh   N u rn ia h   (2 005) y a n g  m en g u ji k u a lita s  d a n  k eefe k tifa n s istem   la y a n a n   k o n su m e n   m o b ile   b a n k in g   (stu d i  k a su s   p a d a   B C A   c a b a n g   M alan g). P a d a  p e n e litia n  in i,  tig a  d im e n s i y a n g  d igu n a k a n  y a itu  k u a lita s   sistem ,  k u a lita s   in fo r­ m a si,  d a n  k u a lita s  la y a n a n   se b a ga i p e n g u k u r  k e fek tifa n  s u a tu   s iste m  la y a n a n   m o b ile b a n k in g.

## Ba.rid.wan dan Hanum,  K ualítas dan Efektivitas Sistem
D ari  pen elitian   terseb u t  di  atas,  pen eliti  terta rik   u n tu k   m erep lik a si  p enelitian y a n g   d ilak u k an   oleh   N u rn ia h   (2005 ),  d en g a n   m odel y a n g  sam a.  Pada  pen elitian  y an g d ilak u k an   oleh  N u rn ia h   (2005),  obyek   y a n g   d ig u n a k a n   (S istem   Layan an   K onsum en m obile  bankin g,  stu d i  k a su s  p a d a   B C A   c a b a n g   M alan g)  ad a la h   a p lik a s i  d an   suatu sistem   inform asi,  y a n g   m a n a   ini  tid ak   p ern ah   d ila k u k a n   pada  pen elitian -pen elitian sejenis.  B egitu  ju g a   p a d a   p e n e litia n   y a n g   d ila k u k a n   oleh  N egash   et  al  (2003)  obyek y a n g   d igu n ak an   a d a la h   (S istem   L a y a n a n   K on su m en   B erb asis  W eb).  Pada  p enelitian N egash   et  al  (2003)  d an   N u rn iah   (2005),  m erek a  tid a k   m en gg u n a k a n   pih ak   internal tetapi  pih ak   ek stern a l  (k on su m en ).  Pen elitian   sep erti  y a n g   d ila k u k a n   oleh  M ulyadi (1999),  K ettin ger  d a n   Lee  (1 994),  J ia n g,  Klein,  d a n   C ra m p to n   (2000)  m en ggu n ak an p en g gu n a   seba gai  alat  p e n g u k u rn y a .  D em ik ian   p u la   b eb era p a   p e n elitia n   (Darnavvati, (2003),  T o to k   S u dia n to,  (2002 ),  A n in d ita   dan  k a w a n -k a w a n ,  (2003),  m en ggu n ak an k epu asan   dari  segi  in tern a l  d a la m   m en gu k u r  k e s u k s e s a n   p en era pa n   aplik asi  sistem in form asi.  D alam   h a sil  p en elitia n ,  m erek a  tid ak  m en em u k a n   p en g a ru h   k u alitas ja s a terh ad ap   k ep u a sa n   p e n g g u n a  w eb.  B erd a s a rk a n   a la sa n   terseb u t,  p en e liti  ingin  m en ­ gu ji  kem b ali  tiga  d im e n si  k u a lita s   (k u alita s  in fo rm a s i,  k u a lita s  sistem ,  dan  kualitas layan a n )  terh adap  k e e fe k tifa n   sis te m   p ih a k  in tern a l y a itu   p e n g g u n a  sis te m   in form asi b erb asis  k om p u ter  d a la m   org a n is a s i  a ta u   p e ru s a h a a n   di  w ila y a h   k ota  M alang.
P erb ed aan   p e n e litia n   in i  d e n g a n   p e n elitia n   y a n g  d ila k u k a n   N u rn ia h   (2005)  ter­ d a p a t  pad a  resp o n d en   y a n g   m en ja d i  o b y ek   p en elitia n .  S ed a n g k a n   u n tu k   in d ik ato r p e n g u k u ra n   v a ria b el  y a n g   d ig u n a k a n   s a m a   d e n g a n   y a n g   d ila k u k a n   oleh   N urn iah (2005).  D alam   p e n e litia n   in i  in d ik a to r  p e n g u k u ra n   k u a lita s   in fo rm a s i  m en ggu n ak an in d ik a to r p en g u k u ra n  k u a lita s in fo rm a s i p a d a  O ’B rien   (2 002).  D an  p e n g u k u ra n  v a r ia ­ bel  k u alita s  sistem   m e n g g u n a k a n   m ilik  D o ll d a n  T o r k a d e h  d a la m  X ia o  d a n   D asgu p ta (2002)  serta B ailey  P e a rs o n   (1983).

## Pengem bangan Hipótesis

## Kualitas Informasi
K u alita s  in fo rm a s i  a d a la h   su a tu   fu n g si  m en y a n g k u t  n ila i  d ari  k e lu a ra n   y a n g d ih a silk a n  oleh   su a tu   s is tem  y a n g  d ira s a k a n  o leh   p e n g g u n a   (N egas  et.al,  2003).  B ai­ le y   d a n   Peraso n   (19 83 )  m e n g id e n tifik a s i  9  k a ra k te r  k u a lita s   in fo rm a s i  y a itu   :  a c cu ­ racy,  p recision ,  c u rren cy ,  o u tp u t  tim e lin es ,  relia b ility ,  c o m p leten ess,  con cisen ess, fo rm a t  d an   relevan ce.  L u ca s,  (1981)  m en a m b a h k a n   k a rek te ris tik   u n derstan d b ility , M a h m o o d  d a n  M a d ew itz,  (19 85 )  m em a s u k k a n  rep o rt u s e fu ln e s s   seb a ga i k a ra k etristik d ari k u a lita s  in fo rm asi.
L e b ih   lan ju t,  O ’  B rien   (2006 )  m em b eri  tig a   d im e n si  p e n g u k u ra n   k u a lita s  in fo r­ m asi,  k e tig a   d im e n s i  terse b u t  a d a la h   tim e  (w ak tu ),  c o n te n t  (isi),  d a n   form   (form at). D im en si  w ak tu   m elip u ti  tim e lin e s s   (k e tep a ta n   w a k tu ),  c u rre n c y   (ak tu a l),  freq u en cy (frek u en si),  tim e p e rio d   (p erio d e  w a k tu ).  D im en s i c o n te n t  m elip u ti a c c u ra c y  (akurasi), releva n ce   (relevan ),  c o m p leten e ss   (k elen gk a p a n ),  co n cis e n e s s   (rin gka s),  scope  (ling- k u p ), d an  p erfo rm a n ce   (kin erja).  S e m e n ta ra  d im e n si form  m elip u ti c la rity  (jelas)  detail (rinci),  o rd er  (tersu su n ),  p re s e n ta tio n   (p en y ajian ),  d an   m ed ia   (saran a).  P a d a   p e n e li­ tian   ini,  p en eliti  m e n g g u n a k a n   p e n g u k u ra n   k u a lita s  in fo rm a s i  m e n u ru t  O ’B rien  y a i­ tu  tim e,  con ten t,  d an   form .  P e n je la s a n   m a s in g -m a s in g   in d ik a to r  d a ri  k e tig a   d im en si k u a lita s  in fo rm a s i a d a la h   seb a g a i  b eriku t:

## TEMA,  Volume  8,  N om or 2,  S eptem ber 2007

## D im en si  T im e  (w aktu )
1.  T im e lin es s   (tep at  w a k tu ),  a rtin y a   in fo rm asi  h a ru s  tersed ia   k e tik a   d ib u tu h ­ kan,
2.  C u rren cy   (ak tu a l),  a rtin y a   in fo rm a si  h a ru s  u p -to -da te.
3. F req u en cy ,  tin g k a t  k e te rs e d ia a n   in fo rm a si  pad a  w a k tu   d ib u tu h k a n .
4.  T im e  p erio d ,  in fo rm a s i  h a ru s  tersed ia   dalarn  p erio d e   m a s a   lalu,  kini  dan y a n g   a k a n   d a tan g.
D im en si  C o n te n t  (isi)
1.  A c c u ra c y   (tep at),  in fo rm a s i  h a ru s  beba s  dari  k esa la h a n . 2.  R e leva n ce,  in fo rm a s i  h a ru s  b e rh u b u g a n   den gan   k e b u tu h a n   d ari  p en erim a dan  s itu a s i  terten tu . 3.  C o m p le te n es s   (L en g k a p ),  s e m u a   in fo rm a si y a n g  d ib u tu h k a n   h a ru s  tersedia. 4.  C o n c is e n e s s   (rin g k a s),  in fo rm a s i  h a ru s  rin gk a s  d an   p ad at. 5.  Scope,  lu a s  lin g k u p   in fo rm a s i y a n g  d ib u tu h k a n . 6.  P e rfo rm a n c e ,  in fo rm a s i  d a p a t  d ija d ik a n   u k u ra n   u n tu k   m e n g u k u r  k in erja y a n g   d ic a p a i. ~
D im en si  F orm   (B en tu k )
1.  C la rity  (jela s),  in fo rm a s i y a n g  d ib erik a n  dalam  b e n tu k  y a n g  m u d a h  d im e n g e r ­ ti. 2.  D eta il  (rin ci),  in fo rm a s i  h a ru s   rin ci  n a m u n   rin gk a s. 3.  O rd e r  (te rsu su n ),  in fo rm a s i  te rsu su sn   sesu ai  fo r m a t y a n g  te la h   d iten tu k a n , 4.  P re s e n ta tio n   (p e n y a jia n ),  b e n tu k  p e n y a jia n   d an   in fo rm a s i 5.  M ed ia   (s a ra n a ),  s a r a n a  y a n g  d ip erlu k a n   u n tu k   m e n y a m p a ik a n   in fo rm asi.

## Kualitas  Sistem
K u a lita s  s is te m   a d a la h   m e n g u k u r   p ro ses   in fo rm a s i  m ela lu i  s is te m   y a n g   d ig u ­ n a k a n ,  a ta u  k e te rk a ita n  a n a ta r a  k a r a k te ris tik  sistem  d e n g a n  k e b e r h a s ila n  im p lem en - tasi  (N eg a s h  et al,  2 0 0 3 ).  O le h   k a r e n a  itu   sistem  y a n g  a k a n  d iim p le m e n ta s ik a n   h a ru s b erk u a lita s,  a g a r  p e n g g u n a   m e r a s a   n y a m a n   d a la m   p e n g g u n a a n   d a n   p em a n fa a ta n s is te m   terseb u t.  N e g a s h   et.  al.  (2 0 03 )  m e n g g u n a k a n   in te r a c tiv ity   d a n   a c c s es   u n tu k p e n g u k u ra n   k u a lita s   sistem .  In te r a c tiv ity   a d a la h   tin g k a t  d im a n a   p a ra   p e n g g u n a s istem   d a p a t  m e n g a m b il  b a g ia n   d a la m   m e m o d ifik a s i  isi  d a n   fo r m a t  d a r i  su a tu   lin g ­ k u n g a n   y a n g   d id a s a rk a n   p a d a   m ed ia .  In te r c tiv ity   m elip u ti  u m p a n   b a lik   y a n g   cepat, b e rb a g a i  a ltern a tif,  d a n   ta m p ila n   y a n g   d a p a t  b eru b ah .  A c c e s   a d a la h   k e te rs e d ia a n d a n   sis te m   k e tik a   p e la n g g a n   m e n c o b a   u n tu k   m e n d a p a tk a n   k e m b a li  in fo rm a s i,  d an m u d a h  d a la m   m e n g g u n a k a n  a la t p e n g h u b u n g  u n tu k  m e n g h u b u n g i o r a n g  y a n g  d ip e r ­ lu k a n  (y a n g  m e n d u k u n g ). A c c e s s  m elip u ti k e c e p a ta n  w a k tu   res p o n ,  m u d a h  m en d a p a t in fo rm a si,  m u d a h   b e rh u b u n g a n   d e n g a n   m a n a jem en .
P a d a   p e n e litia n   in i  p e n e liti  m en g g u n a k a n   in d ik a to r  y a n g   s a m a   d ig u n a k a n   oleh N u rn ia h   (2005 ), y a itu  m e n g g u n a k a n  in d ik a to r g a b u n g a n  y a n g  d ik e m b a n g k a n  D ol  an d T o r k z a d e h   y a n g   d ig u n a k a n   Li  X ia o   dan  D a s g u p ta  y a n g   m e n g u k u r   k e p u a s a n   p e n g g- g u n a   p a d a   sistem   in fo rm a s i  b e rb a s is   w eb   d an   in d ik a to r  y a n g   d ig u n a k a n   B ailey  d an P e a rs o n   (1983)  y a n g   d ig u n a k a n   m en g u k u r  d a n   m e n g a n a lis a   k e p u a s a n   p e n g g u n a k o m p u ter.  In d ik a to r   te rse b u t  d ije la s k a n   di  b a w a h   ini  :

## Banclwan  dan Hanum,  Kualitas  dan Efektivitas  Sistem
1.  A c c u ra g y  (k etep a tan ),  k etepa tan   dari su atu  sistem   d alam   m en gelola data u n ­ tu k  m e n gh a silk a n   in fo rm a si y a n g   tidak  m en yesatk an . 2.  C o n fid en ce  in  sistem   (k ep erca ya a n   terh adap   sistem ),  sistem  y an g  d igu n akan oleh  p en g gu n a   tidak  m en im b u lk a n   k era g u a n   dalam   p en goerasian n ya. 3.  C o m p le ten ess  (k elen gk a p a n ),  dapat  m em en u h i  selu ru h   k ebu tu h a n   p en g ­ g u n a   sistem . 4.  F lex ib ility   (fleksibel),  p ro gram   y a n g   ad a  dapat  d itam b ah   atau   d iku ran gi  ses- uai  den gan   k eperlu an . 5.  E ase  o f  u se  (m u dah   d igu n a k a n ),  k em u d a h a n   dalam   p en gop erasian   sistem ak an   m em u d a h k a n   p e n g g u n a  dalam   m en gg u n ak an   sistem   tersebut.
6.  In teg ration   o f  system ,  kesia pa n   sistem   u n tu k   m en gh u b u n gk a n   data  dalam areal y a n g  b erbeda. 7.  U n d e rs ta n d in g  o f system s,  tin gk at  p em ah am an   y a n g  d im ilik i  oleh  penggu n a terh a d a   sistem   atau   la y a n a n  y a n g   tersedia. 8.  R esp o n   tim e  (k ecep a ta n   respon ),  w a k tu  y a n g  d ib u tu h k a n   oleh  sistem   un tu k m eresp o n   input.

## Kualitas Jasa
K u a lita s  sistem   d an   k u a lita s  in fo rm a s i  m em u s a tk a n   p a d a   sistem   dan  ou tpu t d ari su a tu  p rodu k.  B a g a im a n a p u n  k u la ita s ja s a  ad a la h  su atu  isu  y a n g  berbeda.  B an ­ y a k   ja s a   d ik o n s u m s ik a n   b a h k a n   p a d a   w a k tu   m ereka  s e d a n g   dip rodu ksi.  M en u ru t L o v e lo c k   (dalam   T jip to n o ,  2 000),  k u a lita s  ja s a   a d a la h   tin g k a t  k esem p u rn a a n   y a n g d ih a ra p k a n   d an   p e n g en d a lia n   atas  k e sem p u rn a a n   terseb u t u n tu k  m em en u h i k ein g i­ n a n   p e lan g ga n .  M e n u ru t  W y k o ff (dalam   T jip to n o   (2000),  k u a lita s ja s a   ad alah   tin gkat k e u n g g u la n  y a n g  d ih a ra p k a n  d an   p e n g en d a lia n  atas tin gk a t k eu n g g u la n  terseb u t u n ­ tu k  m em en u h i k e in g in a n   p elan g ga n .
M e n u ru t  P a ra s u ra m a n   (d alam   S oetjip to,  1997),  m u tu   L a y a n a n   (sevice  quality) a d a la h   s e b era p a  ja u h   p e rb e d a a n  a n ta ra  k e n y a ta a n   d an  h a ra p a n  p a r a  p elan ggan   atas p ela y a n a n   y a n g   m ere k a   terim a   ata u   peroleh .  H arap an   m eru p a k a n   k ein gin an   para p ela n g ga n   dari  p ela y a n a n   y a n g   m u n g k in   d ib erik a n   oleh  p eru sa h a a n .  Fitzsim m on s d an   F itzsim m o n s  (d alam   S o etjip to,  1997)  m en gem u m a k a n   b a h w a   m u tu   p elayan an (service  qu a lity)  d a p a t  d ik e ta h u i  d e n g a n   c a ra   m em b a n d in g k a n   p ersep si  para  p elan g­ g a n   ata s  p ela y a n a n  y a n g   n y a ta -n y a ta   m ere k a   te rim a  ata u   p e ro leh   d en g a n   pelayanan y a n g  se su n g g u h n y a  m ere k a  h a ra p k a n  ata u   in gin kan .  J ik a  k en y a ta a n  lebih d ari y a n g dih a ra p k a n ,  m a k a   p ela y a n a n   d a p a t  d ik a ta k a n   berm u tu .  S ed a n g k a n  jik a   k en yataan k u ra n g  d ari y a n g  d ih a ra p k a n ,  m a k a  p ela y a n a n  d a p a t d ia k a ta k a n  tid a k  berm u tu , ap a­ b ila  k e n y a ta a n   sam a  d e n g a n   h a rap an ,  m ak a p e la ya n a n   d is e b u t m em u ask an .
P e n g ertia n   di  atas  m eru p a k a n   d efin isi  sem p it  dari  m u tu   p elaya n an .  H al  in i  di­ k a ren a k a n   dalam   p e n g e rtia n   di  atas  h a n y a   d is eb u tk a n   p e la n g g a n   sebagi  satu -sa­ tu n ya   o b je k   p em a k a i  ja s a   la y a n a n / p ela ya n a n .  P ad ah a l  d a la m   a rti  luas,  p elayan an d a p a t d ib erik a n  oleh p e ru s a h a a n   tid a k  s e m a ta -m a ta  h a n y a  p ela y a n a n  ya n g  diberikan k ep a d a   p ela n g ga n   saja.  D a la m   k eg ia ta n   o p e ra sio n a l  s eca ra   k ese lu ru h a n   (m eliputi k eg ia ta n   fisik   d an   a d m in is tra s i).  P ela ya n a n   d itu ju k a n   u n tu k   selu ru h   p ih ak-pih ak y a n g   b e rk e p en tin g a n   d e n g a n   p eru sa h a a n ,  y a itu   p ih a k   e k stern   (investor,  p em egan g sah a m ,  p ela n g ga n ,  p em e rin ta h ,  m a s ya ra k a t)  d an   pih ak   in tern   (m an ajem en   p eru sa­ haan).  P a ra su ra m a n   et.  Al.  (19 88;  d a la m   T jip to n o   d an   C h a n d ra ,  20 05)  m en gem u k a­
k an   b eb era p a   k a ra k teristik   ata u   d im en si  d a n   d ari  k u a lita s ja s a   (S E R V E O U A L )  a d a la h
s e b a g a i  berikut: " 1.  T a n g ib els,  ad a la h   p en a m p ila n   fa s ilita s -fa s ilita s   fisik,  p era la ta n ,  p e rson il  dan p e rle n g k a p a n -p e rlen g a k a p a n   k om u n ik a si  d a n   sistern. 2.  R ealib ility, ad alah   b erk a ita n   d en g a n   k e m a m p u a n   u n tu k   m e la k s a n a k a n p e la ya n a n  y a n g  s em es tin y a   secara  tepat,  m elib a tk a n   k o n s is te n s i  sistem   ata s p erfo rm a n c e dan k en a d a la n   sistem ,  fok u s p a d a  ap a k a h   sistem   terseb u t b aik, b erm a n fa a t  dan  d a p a t  d ian d a ik a n . ’ 3.  R esp o n siv en e ss,  b e rk a ita n  d en g a n   k esia p a n   sistem   u n tu k  m en y e d ia k a n  ja s a k ep a d a   p en g gu n a   sistem   dan  m em b eri  p e rh a tia n   k h u su s  a p a k a h   s istem
b ek erja   d en g a n   b aik  atau  seca ra  cepat.
4.  A ss u ra n ce ,  m en ga cu   p a d a   p en g eta h u a n   d a n   k e b a ik a n   y a n g   te r k a n d u n g p a d a   sistem   d an  k e m a m p u a n   sistem   u n tu k   m en im b u lk a n   k e p e rc a y a a n   d a n k ey a k in a n   atas  k eam a n a n n y a . 5.  E m p ath y ,  m en ga cu   p a d a  p erh a tia n   (care)  d a n   p e rh a tia n  k h u s u s  y a n g  d ib e r i­ kan  oleh   sistem   k e p a d a  p en g gu n a . ""
T e rle p a s   d ari  k eses u a ia n   d im e n si  p ela y a n a n   d e n g a n   k o n d is i  sp esifik ,  y a n g je la s a d a la h   b a h w a   p em e n u h a n   d im e n si-d im e n s i  k u a lita s  ja s a   m e ru p a k a n   su atu   k e h a r u ­ san   a p a b ila   m a n je m en   p eru sa h a a n   in gin   m en in g k a tk a n   k e p u a s a n   b a g i  p a ra   p e n g ­ g u n a   s iste m  in fo rm a s i  serta   m en in g k a tk a n   tu ju a n   d a ri  p e ru s a h a a n   itu   sen d iri.

## Efektivitas Sistem  (Kepuasan Pengguna Sistem  Inform asi)
K e su k s e s a n   sistem   in fo rm a s i  s a n g a t  s u k a r  u n tu k   d in ila i,  te ta p i  b a n y a k   u s a h a y a n g   d ila k u k a n   p a ra   p en eliti  b id a n g   sistem   in fo rm a s i  u n tu k   m e n g u k u r   k e su k s e s a n terseb u t.  T e rm a s u k  d a la m   p e n g u k u ra n  k e su k s e s a n   te rse b u t k e g u n a a n  y a n g  d ite rim a d a ri  s is te m   in fo rm a s i  m a n a je m e n   (N u rn iah ,  2 0 05 ),  k e p u a s a n   p e n g g u n a   in fo rm a s i (B a ro u d i  d an   O rlik o w s k i,  1988),  d a n   k e p u a s a n   p e n g g u n a   a k h ir  k o m p u te r   (D o ll  d a n T o rk za d e h ,  1988).  Y o o n  et al  d a la m   p e n elitia n   m erek a  m e n g g u n a k a n  k e p u a s a n   p e n g ­ g u n a  u n tu k  m en g u k u r k e su k s e s a n   sistem   in fo rm a si.
S istem   in fo rm a s i y a n g  e fe k tif a d a la h  m eru p a k a n  h a l y a n g  p e n tin g  b a g i o r g a n is a - si g u n a  b e rfu n g s i p a d a  tin gk a t y a n g  op tim al,  m a k a  p e rlu  m e m p e rtim b a n g k a n  d a m p a k s e c a ra   seriu s  s is tem   in fo rm a si  te rh a d a p   p e rila k u   in d ivid u ,  k e lo m p o k   d a n   s is te m   or- g a n isa si.  K e p u a s a n   s eseo ra n g   p a d a  d a s a rn y a   b e rs ifa t  in d iv id u a l  (A a ’ad ,  1991;  d a la m H a d ia ti,  2 0 03 ).  K ep u a sa n   s e se o ra n g   d a p a t  b e rg a n tu n g   p a d a   p e rb e d a a n   a n ta r a   a p a y a n g   d ih a ra p k a n   d e n g a n   p e rs e p sin y a   (d is c re p a n c y   th eo ry ),  d a p a t  ju g a   m er u p a k a n p e rb e d a a n   a n ta ra  k ea d ila n   d an   tid a k n y a  te rh a d a p  s u a tu   situ a si  (e q u ity  th eo ry ),  a ta u m er u p a k a n  d u a  h a l y a n g  b e rb e d a  a n ta ra  k e p u a s a n  d a n  k e tid a k p u a s a n  se se o ra n g ,  d i­ m a n a   terd a p a t a d a n y a   fa k to r-fa k to r p em u a sa n   d an   fa k to r -fa k to r   h y g ien e   (tw o  fa c to rs th eo ry )  [H a d ia ti,  2003],  P en e liti  m en g g u n a k a n   k e p u a s a n   p e n g g u n a   u n tu k   in d ik a s i k e efe k tifa n   sis tem   di  p e ru s a h a a n   ata u   in s ta n s i  u n tu k   m en g u k u r  k u a lita s   in fo rm a s i, k u a lita s   sistem ,  d an  k u a lita s la y a n a n  p a d a  p e n g g u n a  sistem   in fo rm a s i di p e ru s a h a a n terseb u t.

## Baridw an  dan Hanum,  Kualitas  dan  Efektivitas  Sistem
S e d d o n   et.  al.  m en catat  b a h w a   s a n g a t  beran i  un tu k   m em p ertim b a n g k a n   k e ­ b e rh a sila n   sistem   in form asi  h a n y a   dari  b e b e ra p a   p e rs p e k tif d an  target  evalu asi y an g spesifik.  M e re k a   m en ga ta k a n   a d a   5  p oin   y a n g   d ap at  d ia d o p si  d alam   m en ilai  k esu k ­ sesan  sistem   in fo rm a si ya k n i  :  k e m a n d iria n   p en gam a t,  individu ,  grou p,  m an ajer  atau p em ilik   d an   pem erin tah .  T a rget  d ari  ev a lu a si  d ap at  b eru p a  satu  d a ri  en am   elem en, y aitu   :  fitu r  d ari  ap lik asi  te k n o lo g i  in fo rm a si,  ap lik asi  tek n ologi  in fo rm asi,  s ep e ra n g ­ kat  a p lik a s i  tek n o log i  in form asi,  atau   p e rta n g g u n g ja w a b a n   fu n g si  org a n is a si  pada a p lik asi  te k n o lo g i  inform asi.
O x fo rd   A d va n c ed   L e a r n e r ’s  D ic tio n a ry   (2000;  d alam   T jip to n o   d an   C handra, 2005)  m e n d e s k rip s ik a n   k ep u a sa n   seb a g a i  “th e  g ood   feelin g   th a t y o u   have  w h en   you a ch iev ed   s o m e th in g   or  w h en   s o m e th in g   th a t  you   w a n ted   to  h a p p en   d oes  h a p p e n ”; “  the  act  o f   fu lfillin g   a  need  or  d e s ir e ” ;  d an   “an  acceptab le  w a y   o f  d ea lin g   w ith   a com p la in t,  a  debt,  an  inju ry,  e tc .”  M e n u ru t  K otler  (2000)  d e fin isi  k ep u a sa n   adalah p era sa a n   s e n a n g   ata u   k ecew a  s e se o ra n g   y a n g   berasal  dari  p e rb a n d in g a n   an tara k e s a n n y a   terh a d a p   k in erja   (hasil)  s u a tu   p ro d u k   dan  h a ra p a n -h a ra p a n n y a .  H al  ini m e n je la s k a n   b a h w a   k e p u a sa n   m e ru p a k a n   fu n g s i  d ari  k esa n   k in erja   d an   harapan . J ik a   k in e rja   b e ra d a   di  b aw ah   h a ra p a n   p e n g g u n a   tid ak   puas.  J ik a   k in e rja   m em en u h i h a ra p a n   p e n g g u n a   m era sa   pu as.  L eb ih   la n ju t,  K otler  (2000)  m en g e m u k a k a n   u n tu k m en g e ta h u i k ep u a sa n   p en g gu n a   sistem   in fo rm a s i d ilih a t d ari o u tp u t y a n g  d ih asilk an oleh   s istem   in fo rm a s i  on lin e  d a la m   h a l  in i  a d a la h   lap oran   y a n g   d ih a silk a n ,  p en y era ­ h an  y a n g   d is es u a ik a n   den gan   k e b u tu h a n   p e n g g u n a   y a n g   d ap at  d ig u n a k a n   u n tu k p e n g a m b ila n   k epu tu san .
K e p u a s a n   p e n g g u n a   (u ser  sa tisfa ctio n )  a d a la h   p e n g u n g k a p a n   k esu su a ia n an ta ra   h a ra p a n   se se o ra n g   d e n g a n   h a sil  y a n g   d ip eroleh n y a ,  d ik a re n a k a n   ad an ya p a rtis ip a s i  s e la m a   p e n g em b a n g a n   s is tem   (Ives  et  al.,  1983).  S e la n ju tn y a   D ay  (1988; d a la m   T jip to n o ,  2 0 00 )  m en y a ta k a n   b a h w a   k e p u a sa n   ata u   k etid a k p u a s a n   p en ggu n a ad a la h   r es p o n   p e n g g u n a   te rh a d a p   e v a lu a s i  k e tid a k se s u a ia n   ata u   d ik o n firm a si y a n g d ira s a k a n   a n ta r a   h a ra p a n   s e b e lu m n y a   (n o rm a   k in e rja   la in n y a )  d a n   k in erja   ak tu a l p ro d u k   y a n g   d ira sa k a n   setela h   d ig u n a k a n .  M a rtin   et.  al.,  1994;  d a la m   W ija yan to, 2006)  m e n g e m u k a k a n   k rite ria -k riteria   y a n g   d ap at  d igu n a k a n   u n tu k   m en gu k u r k ep u a sa n   p en g gu n a .  K riteria -k rite ria   ini  k e m u d ia n   d iu k u r  d e n g a n   m en gg u n a k a n s k a la  a ta u   ran k in g:
T a b e l  1.

## K rite ria   u n tu k   S u rv e i  K e p u a s a n   P e n g g u n a
User S a tisfa ction   Criteria  f o r S ystem s User S a tisfa ction   Criteria  f o r IS   Units ' A ccu ra cy  o f  outputs
■ Q uality/realibility
■ Com pleteness  o f  outputs
■ Com pleteness or accessibility  to  database ■ R espon se time (o r o th er
m easure  o f  w ork com pleted)
■ A vaibility
■ M ean  tim e  betw een fa ilu re s
■ D ow n tim e/ m alfunction recovery  time
■ N u m b er and severity o f security  breaches
■ E ase  o f  p e ratio n
■ E ase o f  m aking ch anges
• In crea s ed con vid encein d ecisions  and  action   taken
d uo  to system
■ E xten d   o f  ach ievin g  expected b enefits • Quality o f
system s
spesifieation  docum ents
• Size  o f   request  ba cklog  or w orkload
• P roject  com pleted   on  time  and w ithin  budget
• Speed a w hich requested s ystem  changes  are  m ade
• P ro fe sion a lis m  o f  IS  s ta ff
■ B usiness know led ge o f   IS
s ta ff
■ Q uality  o f  u ser training
• U ser fe e lin g   o f   in volvem en t  in system s  m a n a gem en t

## P en garah  Kualitas Inform asi Terhadap  K epuasan Pengguna  Sistem  Infor- m asi Berbasis Kom puter
S a la h   satu   k o n trib u s i u ta m a   bagi  k e su k s e s a n   s is te m   in fo rm a s i  a d a la h   k u a lita s in fo rm a s i y a n g   d ip e r o le h   d a ri  se ju m la h   a p lik a s i y a n g   d ik e m b a n g k a n .  K u a lita s  in fo r ­ m a si m e n u n ju k k a n   p e n g u k u r a n  o u tp u t s is tem  in fo rm a s i.  In fo r m a s i y a n g  d ib u tu h k a n h a ru s  re le v a n ,  te r p e r c a y a   d a n   a k u ra t.  D im en s i  w a k tu   tu ru t  m e n g a m b il  a n d il  d a la m k u a lita s   in fo rm a s i  (H aag ;  d a la m   A n in d ita   et.  al.,  2 0 0 3 ).  P e n g g u n a   m e n g in g in k a n   in ­ fo rm a s i  d e n g a n   tin g k a t  k u a lita s   y a n g   tin gg i.  K u a lita s   a ta s   in fo rm a s i  a k a n   le b ih   b e r ­ n ila i  b a g i  p e n g g u n a   in fo rm a s i  terseb u t.  K u a lita s   in fo rm a s i y a n g   b a ik   a k a n   m e m b e ri­ k a n  h a s il k e p u tu s a n  y a n g  b a ik  p u la.  S e b a lik n y a  k u a lita s   in fo rm a s i y a n g  k u ra n g  b a ik a k a n   m e m b e rik a n   k e p u tu s a n  y a n g  k u r a n g  b a ik   p u la   (B o o n e   d a n   K u rtz;  s ep e rti  d ik u ­ tip   N u rn ia h ,  2 0 0 5 ).  D e n g a n   k a ta   lain ,  tin g g m y a   k u a lita s   in fo rm a s i  y a n g   d ih a s ilk a n o le h   su a tu   s istem   in fo rm a s i  a k a n   m em b e rik a n   k e p u a s a n   y a n g   tin g g i  b a g i  p e n g g u n a s istem   in fo rm a s i  te rseb u t.
S e la n ju tn y a ,  A n in d ita  et.  al.,  (20 03)  d a la m  p e n e litia n   m e r e k a  tid a k  m en e m u k a n p e n g a ru h   a n ta ra   k u a lita s   in fo rm a s i  d e n g a n   k e p u a s a n   p e n g g u n a .  K u a lita s  in fo rm a s i y a n g   d iu k u r   a d a la h   k u a lita s  in fo rm a s i  s iste m   E D I.  B e r te n ta n g a n   d e n g a n   h a sil  y a n g d ip ero le h   o leh  A n in d ita  et.  al.,  (2003 ),  N eg a s h  et.  al.  (2 0 0 3 )  m e n e m u k a n  p e n g a ru h   a n ­ ta ra   k u a lita s   in fo rm a s i  sistem   p e n d u k u n g   b e rb a s is   w e b   d e n g a n   p e n g g u n a n y a .  Pad a p e n e litia n   ini,  p e n e liti  in g in   m en g u ji  k em b a li  p e n g a ru h   k u a lita s   in fo rm a s i  te rh a d a p k e p u a s a n   p e n g g u n a   d i  p e ru s a h a a n   a ta u   in sta n si.
I ---------------------------------------------------------------------------------------
H 1 :  T erd a p a t  p en g a ru h   y a n g   sign ifik a n   ku alitas  in fo rm asi  terh ad ap   kepu asan
i
p en ggu n a  sistem   in fo rm a si  b erb asis  kom puter.

## Pengaruh  Kualitas  Sistem  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem Informasi Berbasis  Komputer
K u alita s  sistem   ad a la h   m en gu k u r  proses  in fo rm asi  m elalu i  sistem   y an g   d igu ­ n akan,  atau  k e te rk a ita n   an tara  k a ra k te ristik   sistem   den gan   k eberh a sila n   im plem en- tasi  sistem   (N egash  et.  al,  2003).  O leh   k aren a  itu  sistem   y a n g   akan  diim p lem n tasik an h a ru s  b erk u alitas,  ag a r  p en g gu n a   m era sa   n yam an   d a la m   p en g gu n a a n   dan  p em an ­ faatan  sistem   terseb u t.  S istem   y a n g   b erku alitas  a d a la h   sistem   y a n g   tepat  guna,  m e ­ m en u h i  stan da r  y a n g   telah   d ite ta p k a n   dan  sen a n ta isa   m en gik u ti  perkem ban gan ja m a n   serta  k em a ju a n   tek n ologi.  U n tu k   m en gh in d a ri  a d a n ya   p en ola k a n   terhadap sistem   y a n g  d ik e m b a n g k a n   m ak a  d ip erlu k a n   ad an ya   k u a lita s  sistem  y a n g   baik,  dan ini ak a n  b erp en g a ru h   p a d a  tin gk a t k ep u a sa n  p en g gu n a  d ari sistem   terseb u t  (B ordnar dan   H op w o od ,  2001).
A n in d ita   et.  al.,  (20 03)  y a n g   m en eliti  fa k tor-fa k tor  y a n g   m em en g a ru h i  tin gkat k ep u a sa n   p en g gu n a   sistem   EDI,  m en u n ju k k a n   b a h w a   tin gg in y a   k ea n d a la n   sistem b e rp e n g a ru h   terh a d a p   tin g g in y a   k ep u a sa n   p en g gu n a   sistem   E D I.  N egash   et.  al. , (2003)  d a la m  p e n e litia n n y a  p a d a  sistem   p en d u k u n g  b erb a s is w eb  terh a d a p  k epu asan p e n g g u a n   w eb,  m e n u n ju k k a n   k u a lita s  sistem  p e n d u k u n g   b erb asis  w eb   b erp en garu h te rh a d a p  p en g gu n a n ya .  D ari p en elitia n -p en elitia n   s eb e lu m n y a  di ata s,  pen eliti m en g­ h a ra p k a n   bah w a  tin g g in y a   k u lita s  sistem   akan  m en in g k a tk a n   k ep u a sa n   p en ggu n a d a ri  sistem   tersebu t.
H2 :  T e rd a p a t  p e n g a ru h   y a n g   s ign fik a n   k u alita s  sistem   terh a d a p   k ep u asan   p e n g ­ g u n a  sistem   in fo rm a s i  b erb a sis  Com puter

## Pengaruh Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan  Pengguna Sistem Infor­ masi Berbasis Kom puter
D alam   Lin g k u p   sistem   in fo rm a si,  k ebu tu h a n   p e n g g u n a   te rh a d a p   sistem   in fo r­ m a si  h a ru s  d a p a t  d id etek s i  d en g a n   b a ik   oleh   p e ra n c a n g   sis tem   su p a y a   sistem   y a n g d ite ra p k a n  di dalam   su a tu  o rg a n is a s i d ap at m em e n u h i k e b u tu h a n   p en g gu n a n ya  (Ta- niel d an  M anao,  1993; d a la m  N u rn iah , 2005). P em en u h a n  k eb u tu h a n  p en ggu n a dap at m em b e rik a n   k e p u a s a n   te rh a d a p   sistem   y a n g   d itera p k a n .  P a ra   p en eliti  berp en d ap at b a h w a  k u a lita s  (ou tp u t)  s e ca ra  te k n ik  m em an g p erlu  te ta p i b elu m   c u k u p  u n tu k  m en ­ c a p a i  k e p u a s a n   p ela n g ga n ,  k a re n a   k eselu ru h an   k u a lita s   ja s a   y a n g   d ira sa k a n  ju g a te rm a s u k  m en ca p i fu n g s io n a l k u a lita s den gan  baik.  (K ettin g er d an  Lee,  1994).  Kulitas L a y a n a n   d ig u n a k a n   u n tu k   m en g u k u r  k epu asan   p e la n g ga n   terh a d a p   la y a n a n   y a n g d ib erik a n   oleh   siatu   sis te m  y a n g   d igu n kan a.
K ettin g er  d an   Lee  (19 94)  m en g u ji  h u bu n gan   k u a lita s  la y a n a n   d an   kepu asan p a ra  p e n g g u n a  ja s a  d e p a rte m e n   sistem  inform asi.  H asil p en elitia n  m en u n ju k k a n  k e d ­ u a   d im en si  k u a lita s ja s a   (rela ib ilita s   dan  em pati)  m eru p a k a n   p re d ik to r y a n g   s ign ifi­ k an   ata s  k ep u a sa n   p e n g g u n a  ja s a  sistem   in fo rm asi a k u n ta n si.  M u ly a d i  (1999;  dalam N u rn ia h ,  2005)  m en e m u k a n   a d a n y a   h u b u n gan   sign ifik a n   an ta ra   k u a lita s  ja s a   dan k ep u a sa n   para  p e n g g u n a  ja s a  sistem   inform asi.  S em a k in   b a ik n y a  p ela ya n a n  y a n g  di-

## TEMA,  Volume  8,  Nornor 2,  S eptem ber 2007
b e iik a n   sta f d ep a rtem en   sis tem   in fo rm asi  d a la m   m em en u h i  h a ra p a n   p e n g g u n a   va n g terk a it  den gan   s em a k in   tin g g in y a  k ep u a sa n  p a ra   p en g g u n a   terseb u t.  B erb e d a  d en g a n h asil  y a n g   d id a p a t  oleh  p en eliti  di  atas,  N eg a sh   tidak  m e n e m u k a n   p e n g a ru h   an ta ra k u a lita s  layan a n  d en g a n  k ep u a s a n   p e n g gu n a  sistem   p e n d u k u n g   b e rb a s is  w eb.  D alam p e n e litia n   ini  p e n eliti  m en gu ji  k em b a li  ap a k a h   p en g a ru h   k u a lita s   la y a n a n   te rh a d a p k e p u a s a n   pen ggu n a.
H3 :  T e rd a p a t p en g a ru h  y a n g  sign ifik a n   k u a lita s  ja s a   te rh a d a p   k e p u a s a n   p en g gu n a
sistem   in fo rm asi  b erb a s is  k om p u ter. "

## Metode  Penelitian

## Sam pel
S a m p el  d a la m   p e n elitia n   in i  ad alah   p a ra   p e ga w a i  y a n g   m e n g g u n a k a n   sistem in fo rm a s i  b erb asis  k o m p u te r  (u ser)  p a d a   p e ru s a h a a n   a ta u   in s ta n s i  d i  J a w a   Tim u r. K a te g o ri  y a n g   d ig u n a k a n   d a la m   p en elitia n   in i  a d a la h   m e n g g u n a k a n   p u r p o s iv e   s a m ­ p lin g   y a itu   te k n ik   p en en tu a n   sa m p el  d en g a n   p e rtim b a n g a n   te r te n tu   y a itu   d en g a n m en g g u n a k a n   m eto d e  ju d g e m e n t  sam plin g.  K riteria   y a n g   d ig u n a k a n   d a la m   p e n e n ­ tu a n   sa m p e l  a d a la h   s eb a ga i b e rik u t:
1.  T e la h   m ela k u k a n   se b a g ia n   ata u   selu ru h   a k tivita s   o p e r a s io n a l  d e n g a n   k o m ­ puter.
2.  T e la h  m em ilik i  p e ra n g k a t  k o m p u te r m in im a l  15  u n it. 3.  T ela h   m e m ilik i  sistem   ja r in g a n   k o m p u te r  (L A N / L o ca l  A r e a   N e tw o rk )  y a n g m en g h u b u n g k a n   satu   b a g ia n   a ta u   a n ta r  b a g ia n   d a la m   s istem   in fo rm a s i y a n g   d im ilik i. 4.  M em ilik i  so ftw a re  y a n g  d ib u a t  a ta u p u n   dib eli d a ri  p ih a k  la in   u n tu k   m e n g e r ­ ja k a n   a k tiv ita s  op era s in y a .

## M etode  Pengum pulan Data
D a ta  d ip ero le h   d e n g a n   m en g irim k a n  k u esio n er.  P e n e liti  m e m b e rik a n   w a k tu   b e ­ b e ra p a   h a ri  b a g i  r es p o n d en   u n tu k   m ela k u k a n   p en g isia n   k u e s io n e r . P e n e litia n   in i m en g g u n a k a n   je n is   p e rta n y a a n   tertu tu p ,  d e n g a n   m e n g g u n a k a n   s k a la   lik e rt  y a n g m e m p u n y a i  sk ala ja w a b a n   1-5  (u n tu k   p e rta n y a a n  v a r ia b e l in d e p e n d e n t).
T a b e l  2.

## S a m p el  dan T in g k a t  P en g em b a lia n
J u m la h   s a m p e l 185 J u m la h   k u e s io n e r  y a n g   tid a k k e m b a li 45 K u e s io n e r   y a n g   k e m b a li 140 K u e s io n e r   y a n g   d ig u g u r k a n 11 K u e s io n e r   y a n g   d ig u n a k a n (d io la h j 126 T in g k a t  p e n g e m b a lia n   (re s p o n ra te ) 6 8 .1 0 %
T in g k a t  p e n g e m b a lia n   y a n g  d ig u n a k a n   (u s a b le re s p o n   ra te )

## Analisis  Data dan Hasil Penelitian

## Gam baran Umum  dan  Karakteristik Responden
P eru sa h a a n  a ta u  in s ta n s i y a n g  d id a p a tk a n  a d a la h  s e b a n y a k  9  p eru sah aan  y a n g d ip ilih   se ca ra   acak.  D ari  h a sil  p en g u m p u la n   d a ta   m ela lu i  k u e s io n e r  y a n g   telah  di- la k u k a n   pen eliti,  ju m la h   k u e s io n e r  y a n g   d is eb a r  s e b a n y a k   185  ku esion er,  d en gan r in c ia n   te rlih a t  p a d a  T a b e l  2  sa m p a i  den gan  T a b e l  9.
T a b e l  3.
K om posisi Responden Berdasarkan Tem pat Bekerja
No. "" Pendidikan Jum lah  ; P ro sen tase(%) 1 Bank 42 33.3 2 BUMN 27 21.4 3 Rum ah Sakit 8 6.3 4 Universitas 11 8.7 5 Asuransi 25 19.8 6 Lainnya 13 10.3 Jum lah 126 100

## Tabel 4.

## K ara k te ristik  Responden Berdasarkan Posisi di Tem pat  Kerja
No. Posisi Ju m lah P re sen ta se  (%) 1 K aryaw an 123 97.6 2 M an a jer 3 2.4 3 D irek tu r - J u m la h 126 100 Tabel 5.
K a ra k te ristik  Responden Berdasarkan Penggunaan Kom puter
No. M en g gu n a k a n  K o m p u te r J u m la h h o s e n t a s e   (%) 1 Su dah 126 100 2 B elum _ Jumlah 126 100 Tabel 6.

## K om posisi Berdasarkan Banyaknya Kom puter
No. B a n y a k n y a  K o m p u te r J u m la h P re s e n ta s e  {% ) 1 <15  u n it - 2 15  u n it 21 16.7 3 >15  u n it 105 83.3 Jumlah 126 100 Tabel 7. K om posisi Berdasarkan K ep em ilikan Sistem  Ja rin g a n  Kom puter No. M e m ilik i s o ftw a re  a k u n ta n si J u m la h P re s e n ta s e   (%) 1 Su dah 126 100 2 B elu m _ Jumlah 126 100

## Barídw an dan Hanum,  Kualitas dan Efektivitas Sistem
T a b e l  8.

## K o m p o s is i  B e rd a s a rk a n   K e p e m ilik a n   S o ftw are  A k u n ta n s i
No. M em ilik i  Sistem   jaringan Ju m lah Prosen tase  (%) 1 Sudah 126 100 2 Belum - - J u m la h 126 100
T a b e l  9. K o m p o s is i  R e s p o n d e n   B e rd a s a rk a n   P e n g a la m a n   M e n g g u n a k a n   S iste m   In fo rm a si B erb asis  K o m p u te r
No. B a n y a k n y a  K om p u ter J u m la h Prosen tase  (%) 1 <  6  bu lan 13 10.3 2 6  b u lan   -  1  tahun 10 7.9 3 > 1 - 2   tah un 25 19.8 4 >  2  tah un 78 61.9 Jumlah 126 100

## Hasil Regresi dan Uji Hipótesis
H a s il  p e n g u jia n   reg resi  d a p a t d ilih a t  p a d a  T ab el  10.  B erik u tn ya   p a d a  T a b el  11, ak a n   d itu n ju k k a n   h a sil u ji  t d a n  b e sa rn ya  t  tabel  pad a s ign ifik a si  á  =  5%.

## Diskusi Hasil Penelitian
M e la lu i  h a sil  p e rh itu n g a n   an alisis  reg res i  y a n g   m en jela sk a n   efek tiv ita s   sistem in fo rm a s i  b e rb a s is  k o m p u te r d ip eroleh   n ilai R2  sebesar  0 ,28 4   ata u  28 ,4% .  Ini b erarti 2 8 ,4 %   v a ria s i  e fek tiv ita s   sistem   in fo rm asi  b erb a s is  k o m p u te r  d ap at  d ijela sk a n   oleh va ria s i k u a lita s  in fo rm a s i,  k u a lita s  sistem ,  d an  k u alitas ja s a .  S elain  itu,  m ela lu i u ji  F d ip ero le h   tin g k a t  s ig n ifik a n si  di  b aw ah   0,05 y a itu   0,000.  H al in i b e ra rti b a h w a  v a r ia ­ bel  k u a lita s   in fo rm a s i,  k u a lita s  sistem ,  d an   k u alitas  ja s a   se ca ra   s eren ta k   m em ilik i p e n g a ru h  y a n g   sig n ifik a n   terh ad ap   efek tivita s  sistem   in fo rm a s i b erb asis k om pu ter.
T a b e l  10.

## H a s il  A n á lis is   R e g re s i
V a ria b el U n sta n d a rd ized C oefficien ts  (B) ^  hitung Sig. K e te ra n g a n (C onstant) 6.198 X, 0.082 1.358 0 .177 T id a k S ig n ifik a n x 2 0.143 2 .080 0 .04 0 S ig n ifik a n x 3 0.338 3 .087 0.003 S ig n ifik a n R R  Square R  Square (A d ju sted )
=  0.533 =  0 .28 4 =  0 .2 6 6 F h i l l i n g
=  16.099 F t a b e l Sig.  F
=  2.68
=  0 .00 0 A
=  0.05
B erd a s a rk a n   h asil  p e n g u jia n   h ip ó te sis   di  a ta s,  H I   d ito la k ,  y a n g   m en y a ta k a n b a h w a   K u ali tas  In fo rm a si  tid ak   b e rp e n g a ru h   s ig n ifik a n   terh a d a p   E fe k tiv ita s   S istem . H a s il  a n a lisis   ini  k o n sisten   d e n g a n   p e n e litia n   y a n g   d ila k u k a n   o le h   A n in d ita ,  d k k (20 0 3 )  y a n g  tid a k   m en em u k a n   a d a n y a   p e n g a ru h   a n ta r a   k u a lita s   in fo rm a s i  te rh a d a p s istem   E D I  p a d a  p en g gu n a n ya .
N a m u n   h a sil  p en elitia n   in i  tid a k   k o n s is te n   d e n g a n  y a n g   d ila k u k a n   o le h   N eg a s h et.a l  (2 0 03 ),  d a la m  p e n elitia n   m ere k a  d is e b u tk a n  b a h w a   k u a lita s  in fo rm a s i b e r p e n g a ­ ru h   p o s itif d an   sign ifik a n   terh a d a p   k e p u a s a n   p e n g g u n a   sis tem   p e n d u k u n g   b e rb a s is w eb .  M e n u ru t  m erek a ,  su a tu   sistem   p e n d u k u n g   p e la n g g a n   y a n g   m e m p u n y a i  k u a li­ tas  in fo rm a s i  a k a n   m en g u ra n g i  k e tid a k p a stia n   m a s u k a n ,  y a n g   m a n a   sistem   p e n d u ­ k u n g  y a n g  m en y e d ia k a n   s e lf-service  p ilih a n  d a p a t  m e m b a n tu  m e n g a rtik u la s ik a n  p e r ­ ta n y a a n   p em ak ai.  H al  s en a d a  ju g a   d ik a ta k a n   o le h   N u rn ia h   (20 0 5 )  b a h w a   in fo rm a s i y a n g   d ip ero le h   b e tu l-b e tu l  m em e n u h i  k rite r ia   s e b a g a i  in fo rm a s i  y a n g   b e rk u a lita s , m a k s u d n y a  d isin i  a d a la h  d e n g a n   a d a n y a   tin g k a t  k u a lita s   in fo rm a s i  y a n g   tin g g i a k a n m e m b a n tu   m erek a   d a la m   m em p e ro le h   n ila i  le b ih   y a itu   k e p u a s a n   d a ri  p e n g g u n a a n sistem .
Tabel  11.

## Hasil Pengujian Hipótesis
N o ' H ip ó tesis N ila i S ta tu s 1. V a r ia b e l  k u a lita s   in fo rm a s i b e r p e n g a r u h   s e c a ra s ig n ifik a n   te r h a d a p efek tivita s  system thitung “ 1 . 3 5 8 S i g t =   0 . 1 7 7 ttabel = 1 . 9 8 0 Hi  ditolak

## 2.
V a r ia b e l  k u a lita s   sistem b e r p e n g a r u h   s e c a ra s ig n ifik a n   te rh a d a p efek tivitas  system
thitung =   2 . 0 8 0 S ig t =   0 . 0 4 0 ttabel = 1 . 9 8 0 h 2 diterima 3 . V a r ia b e l k u a lita s  j a s a b e r p e n g a r u h   s e c a ra sig n ifik a n   te rh a d a p efek tivitas  system thitung =   3 . 0 8 7
S i g t = 0 . 0 0 3 ttabel = 1 . 9 8 0 h 3 diterima
H al in i disebabkan karena pengetahuan karyaw an tentang sistem  m asih kurang dan lam a b e keija karyaw an belum  terlalu  lam a.  A palag i karyaw an yang m enjadi re­ sponden  berada  pada  berbagai je n is  perusahaan  sehingga  m enyebabkan  pengeta­ h u an  tentang sistem  d i setiap je n is perusahaan ik u t berbeda pula.  A da perusahaan yang sudah cu ku p b a ik  m enerapkan sistem  adapula yang m asih belum  m enerapkan sistem   dengan cu ku p  baik.  In i ju g a  m enunjukkan  bahw a karyaw an  m erasakan  ad- anya in form asi yang didapatkan m asih belum  u p  to date.
B erdasarkan  h a sil  pengujian  hipotesis  d i  atas,  H2  diterim a.  Ini  m enyatakan bahw a K u a lita s Sistem  berpengaruh p o s itif dan sig n ifik a n  terhadap efektivitas sistem inform asi berbasis kom puter. K oefisien regresi variabel k u a lita s sistem  yang bertanda p o s itif m em punyai  a rti  bahw a  kenaikan  k u a lita s  sistem   akan  d iik u ti  p u la   oleh  ke­ n aikan   efektivitas  sistem   inform asi  berbasis  kom puter,  dem ikian  p u la   sebaliknya, kenaikan  k u a lita s  sistem   akan  m enyebabkan  ken aikan   efektivitas  sistem   inform asi berbasis kom puter.  N ila i koefisien  regresi yang diperoleh ad alah  sebesar 0,143 yang m enunjukkan bahw a setiap kenaikan k u a lita s sistem  sebesar  1% m aka akan m enye­ babkan ken aikan  efektivitas sistem  sebesar 0,143% atau sebaliknya,  dengan asum si variabel yang la in  tid a k  berubah atau konstan (ceteris paribus).
Pada p en elitian  in i, k u a lita s sistem  berbanding lu ru s  terhadap efektivitas sistem inform asi berbasis kom puter, yang berarti bahw a sem akin ting gi k u a lita s sistem  yang d ib erika n   oleh  sistem   inform asi  berbasis  kom puter  sem akin  tinggi  p u la   kepuasan yang  d irasakan   oleh  pengguna  sistem   tersebut.  D alam   su a tu   perusahaan  atau  in ­ stansi, k h u su sn y a  dalam  penggunaan su atu  a p lik a si sistem  inform asi yang d igu n ak­ an u n tu k  tran saksi,  kem udahan dan kecepatan dalam   m enangani tra n sa ksi adalah salah  satu  faktor  disam ping  faktor  yang  dapat  digu n akan   dim anapun  dan  m udah dipaham i  yang  sangat  dipertim bangkan  oleh  pem akai  sistem   u n tu k   m em perlancar kegiatan  atau   m enyelesaikan  tugasnya.  D engan  begitu  akan  m em berikan  kepua­ san yang  ting gi  bagi  para  pem akai  sistem .  M engingat  k o n d isi  sekarang yang cepat
berubah,  d iik u ti ju ga dengan kem ajuan tekonolgi yang sem akin cepat berubah pula. D an in i adalah salah satu  syarat bagi m ereka dalam  m enggunakan sistem  inform asi berbasis kom puter.
U n tu k   m enghindari  adanya  penolakan  terhadap  sistem   yang  dikem bangkan m aka d ip erlu ka n   adanya  k u a lita s  sistem  yang baik,  dan  in i  akan  berpengaruh  ter­ hadap pada tingkat  kepuasan  pem akai  d a ri  sistem   tersebut  (Bodnar  dan  Hopwood, 1995). O leh karena itu , sistem  yang akan diim plem entasikan harus berkualitas, agar pengguna m erasa nyam an dalam  penggunaan dan pem anfaatan sistem  tersebut.
H a sil penelitian in i konsisten dengan p e n elitian  yang d ila k u ka n  oleh Negash et. al.  (2003) yang m enem ukan bahw a terdapat  pengaruh  antara ku a lita s  sistem  peng­ guna pelanggan berbasis web dengan kepuasan penggunanya. D alam  penelitian Dar- naw ati  (2003),  m enem ukan  adanya  pengaruh  p o s itif ana tar k u alitas  sistem   on  lin e terhadap  kepuasan  pengguna  in te rn a l  pada  ba nk  BN I  d i  Sulaw esi  Utara.  A n in d ita et.  al.,  (2003) ju ga m enyatakan  h a l yang sam a dalam  penelitiannya, y a itu  m enem u­ kan  adanya  pengaruh  yang  p o s itif antara  kehandalan  sistem   ED I  (Electronic  D ata Interchange)  m em engaruhi tingkat kepuasan pem akai sistem  dalam perusahaan per­ bankan  d i  Jakarta.  D em ikian  p u la   N u rn ia h   (2005),  dalam   penelitiannya ju ga  m en­ em ukan  pengaruh p o s istif antara k u a lita s  sistem   m obile  banking dengan kepuasan pem akai  sistem   (studi kasu s pada nasabah d i b a n k  B C A  cabang Malang). W ijayanto (2006) dalam  penelitiannya ju ga m enem ukan pengaruh p o s itif antara k u alitas sistem in form asi berbasis kom puter terhadap kepuasan pengguna sistem  pada perusahaan perbankan d i Malang.
Berdasarkan  h a sil pengujian  hipótesis  d i atas,  H3  diterim a,  yang m enyatakan K u a lita s  Ja s a   berpengaruh  p o s istif  dan  sig n ifik a n   terhadap  Efektivitas  Sistem. K oefisien regresi variabel k u a lita s ja sa  yang bertanda p o s itif m em punyai  a rti bahw a ken aikan  k u a lita s ja sa  akan  d iik u ti  p u la  oleh ken aikan   efektivitas  sistem  inform asi berbasis  kom puter,  dem ikian p u la   sebaliknya,  ken aikan   ku a lita s ja sa  akan  m enye­ babkan  kenaikan  efektivitas  sistem  in form asi berbasis kom puter.  N ila i  koefisien  re­ gresi yang diperoleh adalah sebesar 0,338 yang m enunjukkan bahw a setiap kenaikan k u a lita s  sistem   sebesar  1%  m aka  akan  m enyebabkan  kenaikan  efektivitas  sistem sebesar  0,338%  atau  sebaliknya,  dengan  asu m si  variabel  yang  la in   tid ak  berubah atau konstan (ceteris pa ribu s).
K u alitas ja sa  yang dirasakan  oleh pem akai adalah salah satu k u n ci kesuksesan d a ri sistem  inform asi. Sistem  inform asi berbasis kom puter yang diterapkan diberbagai perusahaan atau in sta n si yang ada d i kota M alan g sudah cukup m em enuhi k u a lita s jasa seperti yang dih arapkan  oleh pem akai sistem  tersebut. Sistem  inform asi berbasis kom puter telah m em berikan so lu si kepada para pem akai sistem  dengan m em berikan layanan yang cepat disam ping itu  pem akai sistem  ju g a  m erasa am an dalam  m elaku­ kan  tra n sa ksi  dengan  sistem   tersebut.  Pem akai  sistem   (karyawan)  m erasa  dengan m enggunakan  sistem   inform asi  berbasis  kom puter  terdapat  keunikan.  K on d isi  in i­ la h  yang m em buat para pem akai sistem  m erasakan kepuasan dalam  m enggunakan sistem  in form asi berbasis kom puter.

## Baridwan dan Hanum,  Kualitas dan Efektivitas Sistem
H a s il penelitian in i konsisten dengan h a s il yang diperoleh oleh N u rn ia h  (2005), yang m enyatakan bahw a ku a lita s ja sa  berpengaruh p o s itif terhadap kepuasan peng­ guna sistem  m obile banking. H a l in i senada ju g a  diung kapkan oleh W ijayanto (2006), yang  m enyatakan  bahw a  terdapat  pengaruh  p o s itif  an tara  k u a lita s  ja sa   dengan kepuasan pengguna sistem  inform asi berbasis kom puter pada karyaw an perbankan. N am un H a sil penelitian in i, bertentangan dengan h a sil yang diperoleh Negash et. al., (2003),  d i m ana m ereka tid ak m enem ukan adanya pengaruh yang sig n ifik a n  antara k u a lita s ja sa  sistem  pendukung konsum en berbasis web  dengan penggunanya.  Per­ bedaan tersebut dapat dijelaskan karena penggunaan web d i A m erika b u kan  m aru- pakan h a l yang b a ru  bagi m asyarakatnya,  sehingga m ereka m engabaikan pelayanan ja sa  yang d iberikan  d a ri sistem  tersesbut.  L a in  haln ya dengan m asyarakat Indonesia yang  m asih  menganggap  bahw a  sistem   in form asi  berbasis  kom puter  itu   b a ru   dan m enginginkan adanya sistem  yang dapat m em berikan kepuasan dan n ila i lebih.

## Kesimpulan dan Keterbatasan

## Kesimpulan
1. Ketiga variabel yang diuji, variabel k u a lita s ja sa  m em berikan k o n trib u s i terbesar diband ingkan k u a lita s inform asi dan k u a lita s  sistem . V ariab e l yang p a lin g  kecil k o n trib u sin ya adalah variabel k u a lita s inform asi.
2. Pada  pengaruh  k u a lita s  sistem   dan  k u a lita s ja sa   berpengaruh  p o s itif dan  sig­ n ifik a n  terhadap efektivitas  sistem .  D engan dem ikian,  pengujian m enunjukkan bahw a  hipotesis  H2  dan  H3  diterim a  yang  m enyatakan  K u a lita s  Sistem   dan K u a lita s Ja s a  berpengaruh p o s itif dan sig n ifik a n  terhadap efektivitas sistem  in ­ form asi berbasis kom puter.  H a l in i m em berikan penjelasan bahw a peningkatan K u a lita s  Sistem   dan  K u a lita s  Ja s a   m enim bulkan  peningkatan  pada  kepuasan pem akai,  sehingga berpengaruh secara sig n ifik a n  terhadap E fektivitas Sistem .
3. Pada pengaruh k u a lita s in form asi tid a k  berpengaruh secara sig n ifik a n  terhadap efektivitas  Sistem.  H a l in i m em berikan penjelasan bahw a peningkatan  K u alitas Inform asi tid a k m enim bulkan peningkatan terhadap kepuasan pem akai, sehing­ ga  tid a k   berpengaruh  terhadap  efektivitas  Pem akai.  H a l  in i  kon siste n   dengan pen elitian  yang d ila k u k a n   oleh A n in d ita   et.  al.,  (2003)  yang tid a k   m enem ukan pengaruh antara k u a lita s in form asi pada sistem  ED I pada penggunaannya.

## Keterbatasan Penelitian
1. Sam pel yang diam bil  p e n eliti  te rd iri  se d ik it perusahaan,  p e n elitian   selanjutnya dapat m em perluas sam pel.
2. Perusahaan  tem pat  karyaw an  bekerja  yang  didapatkan  dalam   pe n elitia n   in i sebagian  besar  m erupakan  perusahaan  ja sa   dan  hanya  salah  satu   saja  yang m erupakan perusahaan m anufaktur. O leh  karena itu , p e n eliti la in  dapat dengan beragam  je n is perusahaan.
3. Pengum pulan  data  d ila k u k a n   dengan  tenggang  w aktu  yang  d ib e rika n   u n tu k m engisi kuesioner terla lu  lam a,  dapat m enyebabkan terjadinya respon bias.

## D aftar Pustaka
Anindita,  Dyah H.,  Muchlasin.  2003.  Faktor-faktor yang Mem engaruhi Tingkat Kepuasan Pemakai  Sistem  EDI  dan Tingkat  Inovasi  Pengembangan  Produk  Pelayanan  pada Perbankan Jakarta.  SNA VI.
Bailey, J. E., dan Pearson, S. W.  1983.  Development of a Tool for Measuring and Analizing Computer User Satisfaction. Management Sciene. 29 (5):  530-545 Baridwan, Zaki.  1985. Sistem Inform asi Akuntansi. YKPN. Yogyakarta Bodnar,  George H dan W illiam  S.  Hopwood,  2001.  Accounting Information System.  Eight
Edition, Prentice H all Intem asional
Cooper, Donald R. dan C. W illiam  Emory.  1995. Business Research Methods,  fifth edition, Chicago, Irwin
Dini, Muchlasin, Sosian. 2003. Determinan-Determinan Penentu Keberhasilan Penciptaan Suatu  Pusat Informasi  Pada  Sektor Ja sa   Perbankan.  Simposium  Nasional Akun­ tansi VI.
Feny dan Devie, 2003, Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Pengguna Sistem
Informasi. Simposium Nasional Akuntansi VI.
Gujarati, Damodar N. 2003. Basic Econom etrics. Fourth Edition,  McGraw H ill Gujarati,  Damodar  N.  1988.  Ekonom etrika  Dasar.  A lih   bahasa  Drs.  Ak  Sumamo  Zain,
MBA, Erlangga, Jakarta
Hadiati,  Sri.  2003.  A nalisis  Pengarah  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Bank W idyana Malang. Kompak. No. 8: 298-311
Indrajit,  Richardus Eko. 2001. Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi, Elex Media Komputindo, Jakarta
Jogiyanto HM.  2001. A nalisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek A plikasi Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta
Jogiyanto H.M.  2002.  Pengenalan komputer:  Dasar Ilm u Komputer,  Pemograman,  sistem
Informasi dan Inteligensi Buatan, Ed.  III, Penerbit Andi, Yogyakarta
Jogiyanto,  H.M..  2003.  Sistem  Teknologi  Inform asi  Pendeketan  Terintegerasi  :  Konsep Dasar,  Teknologi,  Aplikasi,  Pengembangan  dan  Pengolahan,  Andi  Offset,  Yogya­ karta.
Kenneth C.  Laudon dan Jane  P.  Laudon.  1993.  Business  Information System A Problem Solving Approach,  second edition, Prentice H ill, United States o f America.
Kettinger, W.J. dan Lee, C.C.  1994. Perceived Service Q uality and User Satisfaction w ith the Information System Function. Decision Science, 25 (5), p.737-766.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Prentice H ill International.
Kuncoro,  Mudrajad.  2004.  Metode Kuantitatif:  Teori dan A plikasi U ntuk B isnis dan Eko- nomi, E d isi Kedua, Penerbit dan Percetakan A M P YKPN, Yogyakarta
L i  Xiao  dan  Subhasish  Dasgupta,  2002,  Measurement  of User  Satisfaction  with  Web  - Based Inform ation System:  An Em pirical Study,  Eight Am erica Conference on  In­ formation System.
McLeod Jr, Raymond. 2001. Management Information System.  Eight edition.  Prentice H all Int. New Jersey
M irrer, Thad W.  1995.  Econom ic Statistic and Econom etrics,  Third Edition,  Prentice  H all International, New Jersey
M ulyadi, Rusma.  1999. Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya,
Ju m a l B isnis dan Akuntnasi.  1  (2):  120-133
Negash,  Terry Ryan,  and Magid  Igbaria,  2003,  Q uality and Effectiveness  in  Web -  Based Customer Support Systems, Information &  Management 40, 2003, p. 757-768.

## Baridwan dan Hanum, Kualitas dan Efektivitas Sistem
Nurniah, 2005, Kualitas dan Keefektifan Sistem Layanan Konsumen Mobile Banking (Studi Kasus BCA Cabang Malang), Tesis  Program Pasca Sarjana,  Universitas Brawijaya, Malang.
O ’Brien, James A.  1993. Management Information System: A m anagerial and User Perspec­ tive. Second Edition.  McGraw -Hill Intem asional, United States of America.
O ’Brien, Jam es A dan Goerge M.  Marakus,  2006.  Management Inform ation  System.  Sev­ enth Edition. M cGraw -Hill Intemasional, United States of America.
Parasuraman, A.,  Zeithaml, V. A. dan Berry L.  L.,  1988, SERQUAL: A M ultiple Item Scale for M easuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jo u rn al o f Retailing. 64 (1): 12-40
Pontoh,  Grace T.  dan N ur Indriantoro.  1998.  Peranan Sistem Inform asi dan Perencanaan Sistem Informasi dalam Organisasi :  Suatu Studi Em piris.  Kelola.  Vol. VIII No.  20: 111-134
Rokhman, Ali, M.S Idrus,  Kertahadi.  1998.  Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Ke­ berhasilan Penerapan Sistem Informasi Berbasis Kom puter Pada Perusahaan Media
Massa Cetak di Propinsi Daerah Jaw a Tim ur. Wacana. Vol. 1  No.2.
Romney, M arshal B dan Paul John Steinbart. 2000. Accounting Inform ation Systems. Eigth Edition, Prentice H all International, New Jersey
Santoso, H.B. 2003.  Desain Kom puterisasi Sistem Informasi Akuntansi Dengan Database
Management System Untuk Pengendalian Persediaan (Studi kasus Pada CV. Unggul
Putra Samudra).  Skripsi.  Fakultas Ekonom i Universitas Brawijaya, Malang.
Santoso dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS, Andi Offset,
Semarang.
Sekaran,  Uma.  2003.  Research Methods for Business: A S kill-B uilding Approach,  Second Edition, Jo h n  W iley &  Sons, Inc, New York, USA
Setiawan, A. Redy. 2005. Pengaruh Partisipasi terhadap Kepuasan Pem akai dalam Pengem­ bangan  Sistem  Informasi  dengan  Kom pleksitas  Tugas,  Kom pleksitas  Sistem  dan Kebijakan Organisasi Sebagai Moderating Variabel. Skripsi. Fakultas Ekonom i U ni­ versitas Brawijaya, Malang
Singarimbun,  M asri dan Effendi.  1995.  Metode Penelitian Survei.  Penerbit LP3ES, Jakar­ ta.
Soetjipto, Budi. W.  1997. Service Q uality : A ltem atif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia. Usahawan. N o.l, thn.XXVI:  18-23
Sugiyono.  1998. Metode Penelitian Bisnis. PT. Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Q uality Satisfaction. Penerbit Andi,
Yogyakarta
Utami,  Masayu.  2001.  Peranan  Informasi  Akuntansi  dalam  Strategi  Penetapan  Harga Produk Pasta Gigi pada PT. Unilever Ind, Tbk Surabaya, Skripsi (SI), Fakultas Eko­ nomi Universitas Brawijaya, Malang