Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto

## STUDI  KEPUASAN PENUMPANG KERETA API KAMANDAKA JURUSAN SEMARANG-PURWOKERTO
Sulistyowati 1)
Retno Mulatsih 2)

## STIMART “AMNI” Semarang
Email: sulistyowati.amni@gmail.com 1)
retnomulatsih76@gmail.com 2)
Kata kunci: Pelayanan, Fasilitas, Harga tiket, Keamanan,
Kepuasan Penumpang .
Keywords : .Service, Facilities, Ticket Price, Security, Passenger Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto PP. Adapun  faktor  yang  dianalisis  meliputi  empat  variabel  independen  yaitu pelayanan,  fasilitas,    harga  tiket,  dan  keamanan,  serta  bagaimana  pengaruh keempat  variabel  independen  tersebut  terhadap  kepuasan  penumpang.  Hipotesis yang dibuktikan dalam penelitian ini ada 4 (empat) hipotesis, yaitu diduga faktor pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang (Hipotesis  1),  diduga  faktor  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan penumpang (Hipotesis 2), diduga faktor harga tiket berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  (Hipotesis  3),  diduga  faktor keamanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang (Hipotesis  4).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  metode  purposive  sampling,  dimana  sampel  dipilih  dengan  syarat  yang dipandang  memiliki  karakteristik  tertentu  yang  relevan  dengan  yang dipersyaratkan dalam penelitian ini. Responden dalam penelitian ini sebanyak 93 responden  yaitu  para  penumpang  Kereta  Api  Kamandaka  Jurusan  Semarang- Purwokerto,  PP.  Adapun  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan SPSS.versi  21.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  fasilitas  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Sedangkan ketiga variabel independen  yang  lain  yaitu  Pelayanan,  harga  tiket  dan  keamanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka.

## Abstract
This research was conducted to analyze the factors that influence the satisfaction of Kamandaka  Railway  passengers  Semarang-Purwokerto  and  return.  The  factors analyzed  include  four  independent  variables  namely  services,  facilities,  ticket prices, and security, and how the influence of these four independent variables on passenger satisfaction. Hypothesis proved in this research are 4 (four) hypothesis, that  is  suspected  service  factor  have  positive  and  significant  influence  to satisfaction  of  Kamandaka  Train  passenger  (Hypothesis  1),  suspected  factor  of facility have positive and significant effect to passenger satisfaction of Kamandaka Train (Hypothesis 2) Allegedly the ticket price factor has a positive and significant effect  to  the  satisfaction  of  Kamandaka  Train  passengers  (Hypothesis  3),  it  is assumed  that  the  safety  factor  has  a  positive  and  significant  effect  to  the satisfaction  of  Kamandaka  Railway  passengers  (Hypothesis  4).  The  sampling technique  used  in  this  research  is  the  purposive  sampling  method,  in  which  the sample  is  selected  on  condition  that  is  supposed  to  have  certain  characteristic relevant  to  that  required  in  this  research.  Respondents  in  this  study  were  93 respondents ie passengers Kamandaka Railway Semarang-Purwokerto and return. The data analysis techniques in this study using SPSS version 21. The results of this study  indicate  that  the  variable  facilities  have  no  significant  effect  on  passenger satisfaction.  While  the  other  three  independent  variables  of  service,  ticket  prices and security have a positive and significant effect on the satisfaction of Kamandaka Railway passengers.
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto

## Pendahuluan
Transportasi berperan sangat penting  dalam  menunjang  dan  mendukung perkembangan  laju  perekonomian  suatu negara. Kebutuhan jasa angkutan transportasi  massal  semakin  meningkat seiring  dengan  meningkatnya  mobilitas masyarakat  dalam  perekonomian  modern saat  ini.  Kereta  api  merupakan  salah  satu moda transportasi yang memiliki karakteristik  khusus  yang  sangat  berbeda dengan sarana transportasi  lain seperti bus, travel,  dan  moda  transportasi  umum lainnya. PT Kereta Api Indonesia (persero) sebagai  salah satu  perusahaan milik negara yang  bergerak  dalam  bisnis  jasa  angkutan darat,  menyediakan  sarana  transportasi masal alternatif yang tepat dalam mengurai problematika  angkutan  jalan  raya,  yang banyak  dihadapi  oleh  masyarakat  di  kota- kota  besar,  seperti  kemacetan,  kecelakaan, biaya  mahal  dll.  Keunggulan  kompetitif yang  dimiliki  oleh  PT.  Kereta  Api Indonesia, yaitu mampu mengangkut penumpang  dalam  jumlah  yang  sangat besar,  akses  ke  jantung  kota,  hemat  bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated  traffic ,  relatif  aman,  tingkat kecelakaan  bisa  ditekan,  dan    tingkat kecepatan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan moda lain. (Andayani dkk, 2010). Sehingga dengan  keunggulan  kompetitif  tersebut moda  kereta  api  menjadi  pilihan  utama masyarakat  untuk  melakukan  perjalanan
antar  kota  antar  propinsi  baik  di  wilayah pulau Jawa maupun di luar Jawa (Sumatera).
Kehadiran  Kereta  Api  di  Indonesia sudah  sangat  lama,  yaitu  dibangun  sejak tahun  1864  pada  masa  Gubernur  Jenderal Hindia Belanda, Mr.  LAJ Baron Sloet Van den  Beele,  dan  mulai  dibuka  untuk angkutan  umum  sejak  tahun  1867.    Sejak tahun  2015,  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero)  memiliki  karyawan  sebanyak 25.361  orang  yang  dipersiapkan  untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kereta  api  di  Jawa  dan  Sumatera.  Jumlah tersebut terbagi menurut pendidikan, sebagai mana dalam tabel 1 berikut :
Tabel 1
Sumber Daya Manusia Menurut Pendidikan PT. KAI tahun 2015 No. Pendidikan Jumlah 1 SD 1.512 2 SLTP 1.536 3 SLTA 20.275 4 D.3 583 5 S.1 1.377 6 S.2 78 Jumlah 25.361
Sumber : Data PT. KAI, 2015
Sebagai salah satu perusahaan milik pemerintah,  PT  KAI  saat  ini  berkembang sangat  pesat  dan  dikelola  dengan  sangat profesional.  Daerah  Operasi  IV  Semarang atau  disingkat  dengan  Daop  4  Semarang atau  Daop  IV  SM  merupakan  salah  satu daerah operasi perkeretaapian Indonesia, di bawah lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero)  Daop  IVdipimpin  oleh Executive Vice  President (EVP)  yang  bertanggung
jawab  kepada  Direksi  PT  Kereta  Api Indonesia.Daerah  Operasi  IV  Semarang membawahi  enam  stasiun  besar,  yaitu Stasiun Semarang Tawang, Stasiun Semarang  Poncol,  Stasiun  Pekalongan, Stasiun  Tegal,  Stasiun  Bojonegoro,  dan Stasiun  Cepu,  dan  juga  membawahi    5 (lima)    stasiun  kereta  api  kelas  menengah yaitu Stasiun Kedungjati,
Stasiun Gambringan, Stasiun Weleri, Stasiun
Comal,  dan  Stasiun  Pemalang.  Gudang kereta  api  berada  di  kompleks  Stasiun Semarang Poncol, sedangkan dipo lokomotif  berada  tak  jauh  dari  Stasiun Semarang Poncol.
Kepuasan  konsumen  dalam  hal  ini adalah  kepuasan  penumpang,  merupakan salah  satu  inti  filsafat  konsep  pemasaran. Sehingga  suatu  program  pemasaran  yang baik  harus  dapat  mendorong  peningkatan perilaku konsumen dan keputusan membelinya terhadap produk barang ataupun  jasa.  Kepuasan  konsumen  ini  bisa dipenuhi oleh perusahaan melalui kemudahan  dalam  pelayanan  serta  jaminan yang  akan  diberikan  oleh  perusahaan (Andayani  dkk,  2010).  Sedangkan  kualitas layanan  moda  transportasi  kereta  api didasarkan pada layanan jasa yang dinikmati  oleh  penumpang  yang  tidak hanya  dirasakan  selama  perjalanan  di dalam kereta api, tetapi juga dirasakan saat pra  dan  pasca  pelayanan  (Semuel  & Wijaya, 2009). Sebagai perusahaan layanan
publik, PT. Kereta Api Indonesia  memiliki tanggungjawab melayani kebutuhan transportasi  seluruh  lapisan  masyarakat dengan  produk  dan  layanan,  serta  biaya yang  terjangkau.  Produk  layanan  yang disediakan diantaranya yaitu layanan angkutan penumpang dan angkutan pengiriman  barang,  termasuk  layanan dalam perjalanan kereta api serta layanan di stasiun.
Harga  suatu  barang  atau  jasa merupakan  faktor  utama  yang  menentukan permintaan  pasar  dan  sebagai  indikator kualitas barang atau jasa, sehingga perusahaan  harus  mampu  menganalisa  dan menetapkan tingkat  harga  yang sewajarnya bagi konsumen, karena harga ini digunakan oleh perusahaan sebagai alat untuk mencapai sasaran marketingnya (Widyaningtyas,  2010).  Menurut  Kartika, (2011),  harga  adalah  suatu  uang  yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan  dan  sesuatu  yang  lain, yang  ditentukan  oleh  perusahaan  guna memenuhi  keinginan  pelanggan  untuk puas. Jika pelanggan tidak puas, maka akan beralih  ke  perusahaan  lain  yang  akan menurunkan penjualan.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
1. Untuk  menganalisis  pengaruh  faktor pelayanan terhadap kepuasan
penumpang Kereta Api Kamandaka
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
2. Untuk  menganalisis  pengaruh  faktor fasilitas terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka
3. Untuk  menganalisis  pengaruh  faktor harga tiket terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka
4. Untuk  menganalisis  pengaruh  faktor keamanan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka

## Tinjauan Pustaka dan Hipotesis

## Kepuasan Penumpang
Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil)  yang  diharapkannya.  Kepuasan pelanggan  merupakan  penilaian  bahwa bentuk/model produk/jasa, atau produk/jasa itu  sendiri  memberikan  tingkat  pemenuhan berhubungan dengan konsumsi yang menyenangkan  (Tjiptono,  2011).  Indikator kepuasan  pelanggan  antara  lain:  Perasaan puas,  selalu  membeli  produk/jasa,  akan merekomendasikan,  terpenuhinya  harapan pelanggan.  Sedangkan  menurut  Kotler (2009)  yang  dimaksud  dengan  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk  dan  harapannya.  Perusahaan  harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  lebih
banyak dan kemampuan untuk menciptakan kepuasan  pelanggan  dan  mempertahankan pelanggannya.  Pelanggan  akan  berbagi kepuasan  dengan  produsen  atau  penyedia jasa.  Pelanggan  yang  puas  akan  membagi perasaan  puasnya  dan  pengalamannya dengan pelanggan lain, serta dapat menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan (Irawan, 2013).
Pelayanan Kualitas
adalah fenomena multidimensi,  sehingga  untuk  mencapai kualitas  pelayanan  harus  memperhatikan dan  membedakan  aspek-aspek  penting  dari kualitas.  Para  ahli  berupaya  membagi kualitas  layanan  menjadi  kualitas  proses dan  kualitas  output.  Menurut  Gronroos (2000)  dimensi  dari  kualitas  pelayanan mengacu  pada  tiga  dimensi  yaitu  kualitas output  teknis,  kualitas  kinerja  pelayanan, dan gambaran mental organisasi. Sedangkan  menurut  Othman  &  Owen (2001) dimensi kualitas pelayanan meliputi kualitas  fisik,  kualitas  interaktif,  dan kualitas  organisasi.  Sementara  itu  Zeitaml et  al.  (1996)  melakukan  penelitian  dengan dimensi kualitas pelayanan yang dituangkan dalam sepuluh dimensi. Namun kemudian  ditemukan  korelasi  kuat  antara dimensi-dimensi, sehingga kemudian dimensi  kualitas  pelayanan  digabungkan dan  diterapkan  dengan  lima  dimensi  yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy  dan  tangibles yang  lebih  dikenal
Retno Mulatsih Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto dengan SERVQUAL,
menurut Parasuraman  et  al.  (1994)  menekankan bahwa SERVQUAL adalah skala abadi dan kualitas pelayanan dapat diandalkan. Kualitas  pelayanan  yang  bagus  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut  Soamole  &  Susanto  (2013), dimensi  penentu  kualitas  jasa  pelayanan terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu  a) penampilan fisik (tangible), meliputi penampilan  fisik,  peralatan,  penampilan personel  dan  materi  komunikasi.  b) kehandalan (reliability ), kemampuan perusahaan  untuk  melaksanakan  jasa-jasa yang  dijanjikan  dengan  terpercaya  dan akurat.  c)  tanggapan (responsiveness ) kemampuan  untuk  membantu  pelanggan dan  memberikan  jasa  yang  cepat,  d) kepastian (assurance ),  pengetahuan  dan keramah tamahan karyawan dan kemampuan  karyawan  untuk  menciptakan opini  yang  dapat  dipercaya  pelanggan,  e) empati (emphaty ), kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan.

## Fasilitas
Fasilitas  kereta  api  sebagaimana diatur  dalam  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  perjalanan  harus  dirawat  dan  dijaga dengan  baik  (Pranata,  2014).  Perawatan dan  pemeliharaan  fasilitas  sebaiknya  tidak terfokus  pada  mesin  penggerak  saja,  tetapi juga  fasilitas  yang  ada  di  kereta.  Beberapa masukan dari penumpang kaitannya dengan fasilitas antara lain perbaikan tangga kereta
yang  rusak/macet,  penyediaan  tempat sampah  dan  pendingin  ruangan  di  kereta, penerapan  fasilitas  gerbong  khusus  wanita di  kereta  selain  KA  Prameks  seperti  KA Sriwedari dan KA Madiun Jaya, Peningkatan kebersihan toilet dan ketersediaan air di kereta, serta penambahan tirai atau alternatif lain adalah modifikasi kaca kereta dengan penambahan lapisan  film  agar  mereduksi  panas  dan cahaya matahari yang masuk.

## Harga tiket
Harga  merupakan  jumlah  uang  yang harus  dibayar  oleh  pelanggan  untuk memperoleh  suatu  produk.  Harga  adalah satu-satunya  unsur marketing  mix yang memberikan  pemasukan  atau  pendapatan bagi  perusahaan.  Harga  berperan  penting karena keputusan pilihan konsumen terhadap suatu produk/jasa berkaitan langsung  dengan  tingkat  harga.  Penetapan harga produk/jasa bagi produsen merupakan  hal  yang  sangat  penting.  Tarif merupakan  harga  atau  nilai  kompensasi yang  harus  dibayar  konsumen/pengguna atas  pengkonsumsian  suatu  produk  jasa, baik  melalui  mekanisme  sewa  menyewa, tawar menawar aupun ketetapan pemerintah  (Warpani,  2002).  Sedangkan menurut  Wijaya,  dkk  (2014)  Tarif  bagi penyedia  jasa  transportasi  (operator)  yaitu harga  dari  jasa  yang  diberikan.  Sedangkan ditinjau  dari  pengguna  layanan,  besarnya tarif merupakan biaya yang harus
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
H1 H2 H3 H4 H5 dibayarkan untuk jasa yang telah digunakannya.

## Keamanan
Keamanan dan keselamatan adalah keadaan bebas  dari  bahaya.  Istilah  ini  bisa digunakan dengan hubungan pada kejahatan,  segala  bentuk  kecelakaan  dan lain-lain. Keselamatan ( safety ) adalah suatu keadaan  atau  kondisi  ketika  seseorang kelompok  atau  masyarakat  terhindar  dari segala  bentuk  ancaman  bahaya  atau kecelakaan. Kecelakaan merupakan kejadian yang tidak dapat diduga dan tidak diharapkan yang dapat menimbulkan kerugian,  sedangkan  keamanan  ( security ) adalah  keadaan  aman  dan  tentram  bebas dari  ancaman.  Menurut  UU  No  22  tahun 2009  UULAJ,  keamanan  lalu  lintas  dan angkutan  jalan  adalah  suatu  keadaan terbebasnya  setiap  orang,  barang,  dan  atau kendaraan dari gangguan perbuatan melawan  hukum  dan  atau  rasa  takut  dalam berlalu  lintas,  sedangkan  keselamatan  lalu lintas  dan  angkutan  jalan  adalah  suatu keadaan  terhindarnya  setiap  orang  dari resiko  kecelakaan  selama  berlalu  lintas yang  disebabkan  oleh  manusia,  kendaraan, jalan dan atau lingkungan.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan  telaah  pustaka  di atas, kerangka  pemikiran  teoritis  dari  penelitian ini seperti dalam gambar 1 berikut :
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : dikembangkan untuk penelitian
Hipotesis
H 1 :   Diduga faktor pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  Kereta  Api Kamandaka
H 2 :  Diduga  faktor  fasilitas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  Kereta  Api Kamandaka
H 3 : Diduga faktor harga tiket berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  Kereta  Api Kamandaka
H 4 :  Diduga  faktor  keamanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  penumpang  Kereta  Api Kamandaka
H 5 :  Diduga  Faktor  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 , berpengaruh secara simultan terhadap y.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode analisis  regresi  berganda,  karena  dalam penelitian  ini  menggunakan  satu  variabel
Pelayanan Fasilitas
Harga Tiket Keamanan Kepuasan penumpang
dependen  yaitu  kepuasan  penumpang,  dan empat variabel independen yaitu pelayanan, fasilitas, harga tiket, dan keamanan. Obyek penelitiannya  adalah  para  penumpang Kereta  Api  Kamandaka  jurusan  Semarang- Purwokerto  PP,  dengan  jumlah  responden dalam penelitian ini sebanyak 93 responden. Pengumpulan data menggunakan  metode  kuesioner.  Dan untuk  menganalisis  data  digunakan  teknik analisis  Regresi  Berganda  menggunakan SPSS versi 22.

## Metode Analisis
1. Analisis statistik Deskriptif Analisis
statistik
Deskriptif
memberikan  gambaran  atau  deskripsi suatu  data  yang  dilihat  dari  nilai maksimum,  minimum,  mean,  dan standar deviasi.
2. Uji Asumsi Klasik Pengujian ini terdiri dari uji normalitas, uji  multikolinieritas,  uji  autokorelasi, dan uji heteroskedastisitas.
3. Metode Analisis Regresi Linier
Berganda
Model  regresi  linier  berganda  pada penelitian ini adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e Keterangan :
Y
= Kepuasan Penumpang a = Konstanta
b1,..,b4  = koefisien regresi X 1 = Variabel Pelayanan
X 2 = Variabel Fasilitas X 3 = Variabel Harga Tiket X 4 = Variabel Keamanan
e = error
Pengujian  yang  digunakan  dalam analisis ini adalah uji signifikansi parameter  individual  (Uji  t),  dan  uji  model (Uji F), serta koefisien determinasi (R²).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Analisis Statistik Deskriptif
Pada  bagian  ini  digambarkan  data yang  telah  diolah  dilihat  dari  nilai minimum,  nilai  maksimum,  nilai  rata-rata (mean)  dan  standar  deviasi  dari  masing- masing variabel.
Tabel 2 Statistik Deskriptif
N Min  Max  Mean Std. Deviation Pelayanan x1  93 9 15 11,26 1,496 Fasilitas x2 93 9 15 11,06 1,647 Harga.tiket.x3  93 8 15 11,49 1,672 Keamanan x4  93 9 15 11,12 1,524 Kepuasan. Penumpang y 93 9 15 11,24 1,433 Valid N (listwise) 93
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner. Pengujian validitas ini dilakukan dengan mengkorelasikan antara skor indikator  yang  diuji  dengan  total  skor indikator  variabel  yang  sama.  Sedangkan Uji  Reliabilitas  adalah  alat  ukur  untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
indikator  dari  variable  ataupun  konstruk. Suatu  kuesioner  dikatakan  reliable  jika jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah  konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu (Ghozali, 2013). Pengujian kuestioner yang dilakukan dalam penelitian ini  menunjukkan  hasil  valid  dan  reliabel, yang  ditunjukkan  oleh  nilai  r  hitung  dari kelima variabel, masing-masing lebih besar dari r tabelnya. Dan cronbach alpha masig- masing variabel lebih besar dari 0,7.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah  suatu  data  terdistribusi  normal  atau kah  tidak.  Uji  normalitas  data  pada penelitian  ini  dilakukan  dengan  analisis statistik  One-sample  Kolmogorov-Smirnov Test.
Tabel 3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 93 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,79043628 Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,091 Negative -,068 Test Statistic ,091 Asymp. Sig. (2-tailed) ,056 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dari  output  SPSS  di  tabel  3  tersebut menunjukkan bahwa besarnya nilai Asymp.Sig     (2-tailed) sebesar 0,056, dan masih  lebih  besar  dari  Alpha  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  data  terdistribusi
normal  dan  model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi penelitian  ini  ditemukan  korelasi  antar variabel  bebas.  Model  regresi  yang  baik yaitu  yang  tidak  terjadi  korelasi  di  antara variabel bebasnya.

## Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Harga tiket.x3 ,520 1,924 Keamanan.x4 ,372 2,691 Fasilitas.x2 ,422 2,370 Pelayanan.x1 ,487 2,052 a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016 Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan bahwa semua variabel independen  memiliki  nilai  tolerance  lebih besar dari 0,10 dan nilai Variance Inflation Factor  (VIF)  nya  lebih  kecil  dari  10. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model regresi  penelitian  ini  tidak  terjadi  gejala multikolinearitas antar variabel independen.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  ini  digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan  variance  dari  residual  suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Retno Mulatsih

## Gambar 2 Hasil uji Heteroskedastisitas
Hasil  uji  heteroskedastisitas  dengan grafik scatterplot menunjukkan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  bertujuan  untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada  korelasi  antara  kesalahan  pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik, bebas autokorelasi.
Tabel 5 Hasil Uji Auto korelasi Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,834 a ,696 ,682 ,808 2,130
a. Predictors: (Constant), Pelayanan.X1,
Keamanan.X4, Harga.Tiket.X3, Fasilitas.X2 b. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dalam  tabel  di  atas  menunjukkan  nilai Durbin  Watson  (DW)  sebesar  2,130. Sedangkan du tabel sebesar 1,7531 dan (4- du)  =  2,2469.  Karena  du<DW<4-du,  atau 1,7531<2,130<2,2469,  maka  dalam  model regresi penelitian ini bebas gejala autokorelasi.
Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis Tabel 6
Hasil Analisis Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (constant) 1,276 ,720 Harga tiket.x3 ,273 ,070 ,319 Keamanan.x4 ,352 ,091 ,375 Fasilitas.x2 ,094 ,079 ,109 Pelayanan.x1 ,165 ,081 ,172
a . Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

## Tabel 7
Hasil Uji Statistik t Coefficients a Model t Sig. 1 (constant) 1,772 ,080 Harga tiket.x3 3,909 ,000 Keamanan.x4 3,885 ,000 Fasilitas.x2 1,199 ,234 Pelayanan.x1 2,045 ,044 a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016

## Tabel 8
Hasil Uji Statistik F ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1  Regression 131,315  4  32,829  50,259  ,000 b Residual 57,481  88 ,653 Total 188,796  92 a. Dependent Variable: Kepuasan.Penumpang.Y
b. Predictors: (Constant), Pelayanan.X1, Keamanan.X4, Harga.Tiket.X3, Fasilitas.X2 Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Dari  output  SPSS  dalam  tabel  6, hasil  penelitian  ini  bisa  disusun  persamaan regresinya sebagai berikut :
Y      = 1,276 + 0,165X1 + 0,094X2 +

## 0,273X3 + 0,352X4 + e
Dari  persamaan  regresi  di  atas,  diketahui bahwa X4 (Keamanan) merupakan variabel yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
Kepuasan  Penumpang,  disusul  variabel Harga  tiket  dan  Pelayanan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  keamanan yang  tinggi  menjadi  pertimbangan  penting bagi penumpang dalam menentukan pilihan dan  merasa  puas  menggunakan  alat transportasi  kereta  api.  Dibandingkan dengan  moda  transportasi  lain,  kereta  api relatif  lebih  aman.  Saat  ini  pengelolaan kereta  api  yang  sangat  profesional  mampu mewujudkan  perasaan  aman  bagi  para penumpang,  meliputi  keamanan  dalam segala kejahatan maupun aman dari tingkat kecelakaan transportasi.
Berdasarkan  uji  t,  dapat  dianalisis bahwa  dari  keempat  hipotesis  yang diajukan  dalam  penelitian  ini,  hipotesis  2 (diduga    variabel  fasilitas  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel kepuasan penumpang Kereta Api Kamandaka)  ditolak,  hal  ini  karena  nilai  t hitung  (1,199)  lebih  kecil  dari  t-tabel (1,987),  dan  nilai  probabilitas  signifikansi variabel  fasilitas  sebesar  0,234  lebih  besar dari  0,05.  Sehingga  variabel  fasilitas  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  penumpang.  Sedangkan Hipoesis  1,  3,  dan  4  diterima.  Secara keseluruhan  model  yang  diajukan  dalam penelitian ini sudah baik, hal ini ditunjukkan oleh hasil uji F statistik sebesar 50,259 lebih besar dari F tabel (2,48). Juga ditunjukkan  oleh  hasil  uji  koefisien determinasi  R²  sebesar  0,696    (dalam  tabel
6),  yang  berarti  69,6  %  keempat  variabel independen  mampu  menjelaskan  variabel dependennya.

## Simpulan dan Saran

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  di  atas, disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang
2. Variabel  fasilitas  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  kepuasan penumpang,  hal  ini  kemungkinan karena  saat  sekarang  fasilitas  yang disediakan  oleh  PT.KAI  sudah  sangat baik,  sehingga  penumpang  sudah merasakan kepuasan dari fasilitas yang disediakan PT. KAI.
3. Variabel  harga  tiket  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang
4. Variabel keamanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhaadap  kepuasan penumpang.

## Saran
Dengan  berbagai  telaah  dan  hasil  analisa yang dilakukan, maka saran yang diberikan sebagai berikut :
1. Penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat meneliti dengan jumlah responden yang lebih banyak.
2. Menambahkan  variabel  lain  seperti sistem  penjualan/pembelian  tiket online, fasilitas keselamatan
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
penumpang,  informasi  waktu  tiba
dan berangkat, dan program- program  baru  yang  dijalankan  oleh PT.  KAI  dalam  menjaga  kepuasan pelanggan, sehingga hasil penelitian akan lebih baik dan bermanfaat.

## Daftar Pustaka
Andayani,  Wiwik  dkk,  2010,  Analisis
Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Kereta
Api  (Persero)  DAOP  8  Surabaya), FEUBWACANA  Vol.  13  No.  1 Januari,    ISSN.  1411-0199  29 ,Fakultas  Ekonomi  Universitas
Brawijaya. Basu Swasta dan Irawan. 2013. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty :Yogyakarta.
Ghozali,  Imam,    2013. Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi
I,  edisi  7. Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gronroos,  C.  (2000).  Service  management and marketing. John Wiley & sons Ltd.
Hussain,  Hussain,  Nasser,  2014.  Service quality  and  customer  satisfaction of  a  UAE-based  airline:  An empirical investigation. Journal of

## Air Transport Management
Kartika,  Aji.  2011.  Analisis  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien  (Studi  pada  Pasien  Klinik
AsSyifa  di  Kab.  Bekasi),  Skripsi, FE Undip.
Kotler,  2009. Manajemen  Pemasaran . Jakarta : Erlangga
Othman  A.Q.,  &  Owen  L.  (2001). Adopting and measuring customer service  quality  (SQ)  in  Islamic Banks:  A  Case  Study  in  Kuwait
Finance House. International Journal  of  Financial  Services,
3(1), 1-26
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  &  Berry, L.L.  (1994).  Alternative  scales  for measuring service quality: a comparative  assessment  based  on psychometric and diagnostic criteria. Journal  of  Retailing,
70(3), 201-230.
Pranata, Okky. (2014). Pengukuran Kepuasan  Layanan  Jasa  Kereta Api Lokal Lintas Solo- Yogyakarta.  Seminar  Nasional Sains  dan  Teknologi,  Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah, Jakarta. Semuel  &  Wijaya.  2009.  “Service  quality, Perceive  value,  satisfaction,  trust,
dan  Loyalty  pada  PT.  Kereta  Api
Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya”, Jurnal
Manajemen  Pemasaran ,  Vol.4, No.4,  Universitas  Kristen  Petra,
Surabaya
Soamole  &  Susanto.  2013.  “Analisis Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Pelayanan Angkutan Laut di  Pelabuhan  Regional  Sanana Kab. Kepulauan Sula, Prop. Maluku  Utara”. Jurnal  Teknik Sipil ,  volume  12  no.3,  202-209, Jurusan  Teknik  Sipil  Fakultas
Teknik,  Universitas  Admajaya,
Yogyakarta.
Tjiptono, 2011. Service Quality Satisfaction .  Yogyakarta  :  Andi Ofset
Studi  Kepuasan Penumpang Kereta Api Kamandaka Jurusan Semarang-Purwokerto
Undang-undang  Nomor  22  Tahun  2009 tentang  Lalu  Lintas  dan  Angkutan Jalan
Warpani, Suwardjoko P, 2002, Pengelolaan Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan  , Penerbit ITB, Bandung.
Widyaningtyas,  2010.  Faktor-faktor  yang
mempengaruhi loyalitas serta
dampaknya pada kepuasan konsumen  dalam  menggunakan jasa  kereta  api  Harina  (Studi  pada PT.  Kereta  Api  Indonesia  DAOP
IV  Semarang),  Skripsi,  FE  Undip
Semarang Wijaya, Purnawan, Gunawan, 2014.
“Penentuan  tarif  angkutan  barang moda  transportasi  kereta  api  jalur
Padang-Solok”. Jurnal  Rekayasa Sipil ,  Volume  10  No.1  Fakultas Teknik, Universitas Andalas.
Zeithaml, V. A., Berry, L.L. &
Parasuraman,  A.  (1996).  The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing  Management, 60(No. April), 31-46.