INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 11074-11087 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Televisi Berbayar terhadap Perilaku Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan
Indira Putri Kirana 1 ✉ , Lukman Cahyadi 2
Universitas Esa Unggul Email: indiraputrikirana@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi  yang  semakin  modern,  maka  persaingan  dalam  industri penyiaran  juga  semakin  tinggi.  Oleh  karena  itu,  sangat  penting  bagi  perusahaan  TV  berbayar memberikan  kualitas  produk  dan  layanan  yang  tinggi  agar  dapat  bertahan  dan  memenangkan persaingan  pasar.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  ialah  menciptakan  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  dan  layanan  yang  diberikan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas produk  dan  layanan  terhadap  perilaku  pelanggan  yang  dimediasi  variabel  kepuasan  pelanggan  TV berbayar (studi pada TV berbayar di DKI Jakarta). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan  teknik  pengumpulan  data  non-probability  sampling  dengan  menyebarkan  kuesioner yang menggunakan skala likert diperoleh 140 responden yang dianalisis menggunakan metode SEM (Structural  Equation  Model).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berbayar, kemudian kualitas produk dan layanan TV berbayar berpengaruh terhadap perilaku pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Produk dan Layanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Pembelian Ulang, Rekomendasi Positif dan Kesediaan Pelanggan Membayar Lebih

## Abstract
Along with the development of increasingly modern technology, the competition in the broadcasting industry is also getting higher. Therefore, it is very important for pay-TV companies to provide high- quality products and services in order to survive and win in market competition. The strategy that can be implemented is to create customer satisfaction with the products and services provided. This study aims to analyze the effect of product and service quality on customer behavior as mediated by pay-TV customer satisfaction variables (a study on pay-TV in DKI Jakarta). This research is quantitative and uses non-probability sampling data collection techniques by distributing questionnaires using a Likert scale, which was obtained by 140 respondents who were analyzed using the SEM (Structural Equation Model) method.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  quality  of  pay-TV  products  and  services  has  a significant  influence  on  pay-TV  customer  satisfaction  and  that  the  quality  of  pay-TV  products  and services has an effect on customer behavior that is mediated by customer satisfaction.
Keywords: Product  and  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Repurchase  Intention,  Positive Recommendations, and Customer Willingness to Pay More

## PENDAHULUAN
Persaingan dalam perkembangan dunia usaha menuntut perusahaan agar melakukan perubahan orientasi saat mengeluarkan produk, menjaga kualitas produk dan layanan yang mereka  sediakan,  mempertahankan  konsumen  dan  memenangkan  persaingan.  Satu  hal yang  penting  dalam  bidang  usaha  teknologi  yaitu  bagaimana  perusahaan  dapat memberikan kualitas dari produk dan layanan yang baik agar dapat menarik konsumen dan mempertahankan konsumen tersebut (Subianto, 2007). Teknologi saat ini sangat melekat di dalam kehidupan masyarakat karena sangat memudahkan. Seiring dengan peningkatan pengetahuan  konsumen  akan  teknologi  modern,  menjadikan  konsumen  lebih  mudah dalam mengetahui apa saja yang mereka butuhkan. Kualitas produk dan layanan saat ini sangat penting karena dengan perkembangan teknologi di industri media semakin pesat dibandingkan  dengan  beberapa  tahun  yang  lalu  bahkan  di  indonesia  sekarang  ini masyarakat    diharuskan  beralih  ke  siaran  TV  digital,  karena  siaran  analog  atau  antena konvensional  sudah  diberhentikan  oleh  pemerintah  setempat  agar  masyarakat  dapat menikmati konten siaran televisi yang  kualitas gambarnya jauh lebih jernih dan canggih (Kominfo, 2022).
Dalam  penelitian    Amru et  al.  (2018) menyatakan  dengan  informasi  yang  luas  dan teknologi  yang  semakin  modern,  televisi  berbayar  ditetapkan  sebagai  pilihan  dari konvergensi  media  dan  teknologi.  Kebutuhan  masyarakat  akan  hiburan  dan  informasi semakin tinggi, tidak hanya dari golongan orang dewasa, tetapi juga dari golongan remaja. Setiap industri mempunyai kemampuan yang berbeda secara esensial, tingkat persaingan
di  media  industri  khususnya  televisi  berbayar  menuntut  perusahaan  mempunyai  suatu strategi  agar  dapat  meningkatkan  daya  saingnya  dan  mempertahankan  keberadaan usahanya sehingga dapat memenangkan persaingan. Usaha yang harus dilakukan adalah dengan mempertahankan kualitas mutu siaran dan memberikan pelayanan serta kualitas produk yang baik agar tetap stabil seperti ekspektasi para konsumen sehingga bisa menjadi pemimpin  pasar  (Amru et  al.,  2018).  Kemudian  pada  penelitian  Hussain  et  al.  (2015) menjelaskan bahwa konsumen sebagai unsur yang sangat penting dalam kehidupan suatu organisasi,  tanpa  adanya  konsumen  organisasi  tidak  akan  mampu  mempertahankan keberadaannya. Konsumen akan terus menggunakan produk jika konsumen merasa cocok dan puas dengan produk tersebut. Pada penelitian Ismail (2016) memaparkan bahwa media penyiaran  berhasil  karena  ditentukan  oleh  kemampuan  organisasi  dalam  memberikan produk dan layanan yang berkualitas serta memahami kebutuhan konsumen. Konsumen merasa puas ketika hasil evaluasi pasca pembelian menunjukkan produk yang dikonsumsi berkualitas tinggi, karena kualitas produk dan pelayanan merupakan keseluruhan ciri dari apa yang perusahaan berikan.
Untuk mencapai keunggulan dalam bersaing kualitas produk  dan  pelayanan dapat dijadikan  sebagai  alat  ukur  untuk  menentukan  keberhasilan  dan  kualitas  perusahaan, semakin  baik  kualitas  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  maka  semakin  besar  pula keberhasilan  perusahaan  dalam  mencapai  kesuksesan  (Isnaini,  Pratiwi,  &  Aslinda,  2015). Ikatan  jangka  panjang  ini  dapat  membantu  perusahaan  memahami  keinginan  dan kebutuhan  konsumen.  Konsumen  yang  puas  pada  akhirnya  menciptakan  perilaku  yang positif dan dapat menguntungkan serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Srivastava &  Sharma  (2013)  memaparkan  bahwa  produk  dan  layanan  yang  berkualitas  merupakan faktor utama dalam  menentukan tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen, puas atau tidaknya  konsumen  dapat  menjadi  hasil  evaluasi  adanya  perbandingan  antara  harapan konsumen dengan kinerja produk dan layanan yang perusahaan berikan. Kemudian pada penelitian Vázquez -Casielles et al. (2009) Kualitas dapat merangsang para konsumen untuk melakukan  keputusan  pembelian  dan  dapat  menciptakan  perilaku  konsumen  berupa evaluasi  perbandingan  kualitas  produk  dan  layanan  yang  diberikan  perusahaan  dengan keinginan  konsumen.  Perusahaan  yang  berkembang  harus  peka  terhadap  keinginan konsumen  agar  konsumen  merasa  bahwa  kebutuhan  mereka  terpenuhi,  hal  ini memungkinkan untuk mendapatkan solusi dalam membuat kualitas produk yang lebih baik dan lebih kompetitif.
Pada penelitian sebelumnya yang diteliti oleh Dawi et al., (2018) dilakukan di negara Malaysia yang memfokuskan pada effect switching barriers, dan hanya meneliti hubungan
antara  kepuasan  pelanggan  dan switching  barriers  terhadap  niat  perilaku  pelanggan. Namun demikian, penelitian ini dilakukan di Indonesia dengan menambahkan dimensi pada perilaku  pelanggan  yaitu  niat  pembelian  ulang,  rekomendasi  positif  dan  kesediaan pelanggan  membayar  lebih.  Penelitian  ini  dilakukan  berfokus  dengan  pelanggan  yang menggunakan  produk  atau  jasa  TV  berbayar.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk menjelaskan  bagaimana  kualitas  produk  dan  layanan  berpengaruh  pada  perilaku pelanggan TV berbayar yang dimediasi variabel kepuasan pelanggan di DKI Jakarta.
Banyak  penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  terkait  dengan  kepuasan pelanggan pada kualitas produk seperti penelitian yang dilakukan oleh Hussain et al. (2015) ; Park et al. (2004) dalam maskapai penerbangan, (Rod, Ashill, Shao, & Carruthers, 2009) dalam  industri  perbankan,  (Srivastava  &  Sharma,  2013)  di  bidang  telekomunikasi  dan (Saghier, 2015) di industri perhotelan. Dari penelitian yang dilakukan terkait dengan kualitas produk, kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan menunjukkan hasil yang beragam. Oleh  sebab  itu,  pentingnya  hubungan  kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  perilaku pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan dalam industri penyiaran TV berbayar kecil dan topik penelitian ini patut diteliti lebih lanjut dengan mengintegrasikannya kepada para pelanggan secara langsung.

## METODE PENELITIAN
Studi  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode  SEM ( Structural Equation Model). Populasi yang ditetapkan oleh peneliti adalah masyarakat yang menggunakan  atau  berlangganan  TV  berbayar,  sampel  yang  diambil  dari  populasi menggunakan metode Purposive sampling, dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti adalah  konsumen  TV  berbayar  di  DKI  Jakarta  dengan  karakteristik  usia  >18  tahun  yang sudah berlangganan TV berbayar minimal 1 tahun di DKI Jakarta. Dengan penentuan jumlah sampel yang digunakan adalah 5-10 kali jumlah pertanyaan  (Hair et al., 2018). Maka, ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak (20x7) sehingga jumlah sampel yang didapatkan  berjumlah  140  orang  yang  nantinya  sebagai  responden  untuk  mengisi kuesioner. Teknik pengumpulan data diawali dengan penyebaran kuesioner awal ( pre-test) kepada 30 orang responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner online melalui google form, terkumpul 140  responden.  Kemudian  dari  data  yang  diperoleh,  terdapat  140  (100%)  orang  yang menggunakan dan berlangganan TV berbayar. Berdasarkan demografi kriteria usia pada penelitian ini yaitu sebanyak 92 (65.7%) berusia 18-30 tahun, dan 48 (34.3%) berusia 31-40 tahun.  Berdasarkan  kriteria  pekerjaan  sebanyak  76  (54.3%)  adalah  pegawai,  40  (28.6%) mahasiswa dan 24 (17.1%) adalah wirausaha. Merek TV berbayar yang digunakan responden yaitu sebanyak 51 (36.4%) menggunakan Indihome, 47 (33.6%) menggunakan Mnc Vision, 25 (17.9%) menggunakan First Media, dan 17 (12.1%) menggunakan Indovision. Lamanya responden menggunakan TV berbayar yaitu 80 (57.1%) selama 1-5 tahun, 32 (22.9%) selama >5 tahun, dan 28 (20%) selama 1 tahun. Kemudian alasan responden menggunakan  TV berbayar  yaitu  sebanyak  113  (80.7%)  sebagai  hiburan  dan  sebanyak  27  (19.3%)  sebagai pekerjaan  atau  tugas  sekolah/kuliah.  Pada  penelitian  ini  responden  lebih  dominan menggunakan TV berbayar untuk hiburan.

## Gambar 1. Hasil Algoritma PLS
Berdasarkan gambar diatas hasil convergent validity output PLS yang telah diuji pada seluruh variabel,  jika  beberapa  indikator menunjukkan nilai kurang  dari 0,70 maka akan dihapus dari model (Ghozali, 2016).  Yaitu variabel kualitas Produk dan Layanan (X1 0,671) Hasil discriminant validity bahwa kaitan antara kualitas produk dan layanan dan indikator X2 sebesar 0,778; X3 sebesar 0,784; X4 sebesar 0,863; X5 sebesar 0,755 lebih tinggi dari kualitas produk dan layanan dengan konstruk lainnya. Selanjutnya korelasi antara konstruk kepuasan dengan indikator Z1 sebesar 0,873; Z2 sebesar 0,837; Z3 sebesar 0,853 lebih tinggi dari kepuasan pelanggan dan konstruk lainnya. Selanjutnya korelasi antara konstruk niat
pembelian ulang dengan indikator NPU1 sebesar 0,828; NPU2 sebesar 0,913; NPU3 sebesar 0,906 lebih tinggi dari niat pembelian ulang dengan konstruk lainnya. Selanjutnya korelasi antara konstruk rekomendasi positif dengan indikator RP1 sebesar 0,815; RP2 sebesar 0,885; RP3  sebesar  0,869;  RP4  0,864;  RP5  sebesar  0,884  lebih  tinggi  dari  rekomendasi  positif dengan konstruk lainnya. Selanjutnya  korelasi antara konstruk  bersedia membayar lebih dengan indikator PM1 sebesar 0,791; PM2 sebesar 0,842; PM3 sebesar 0,894 lebih tinggi dari bersedia membayar lebih dengan konstruk lainnya. Maka hasil modifikasi dari indikator yang dihapus dari model sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Algoritma PLS (Modifikasi)
Untuk  menentukan  validitas  dapat  dilihat  dengan  memeriksa  nilai ave,  dapat dikatakan bahwa indikator yang valid yaitu harus lebih besar dari 0.5 (Ghozali, 2016). Nilai rata-rata  variabel  kualitas  produk  dan  layanan  (0,634).  Nilai  rata-rata  variabel  kepuasan pelanggan  (0,730).  Nilai  rata-rata  variabel  niat  pembelian  ulang  (0,780).  Nilai  rata-rata variabel  rekomendasi  positif  (0,746).  Nilai  rata-rata  variabel  bersedia  membayar  lebih (0,742). Selanjutnya nilai variabel laten memiliki nilai composite reliability (rho_a) ≥ 0.70, hal ini  menunjukkan  konstruk  tersebut  reliabilitasnya  baik  atau  kuesioner  yang  digunakan dalam penelitian ini sudah konsisten (Ghozali, 2016). Berikut ini nilai composite reliability (rho_a) pada variabel kualitas produk dan layanan (0,812), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel kepuasan pelanggan (0,831), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel niat pembelian ulang (0,859), nilai composite reliability (rho_a) pada variabel rekomendasi positif  (0,915),  nilai composite  reliability  (rho_a)  pada  variabel  bersedia  membayar  lebih (0,887).
Selanjutnya,  nilai composite  reliability  (rho_c) ≥0.70  yang  berarti  struktur  memiliki
reliabilitas  yang  baik  atau  pertanyaan  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini (Ghozali, 2016). Berikut nilai composite reliability (rho_c) pada variabel kualitas produk dan layanan  (0,873),  nilai composite  reliability  (rho_c)  pada  variabel  kepuasan  pelanggan (0,890), nilai composite reliability (rho_c) pada variabel niat pembelian ulang (0,914), nilai composite  reliability  (rho_c)  pada  variabel  rekomendasi  positif  (0,936),  nilai  composite reliability (rho_c) pada variabel bersedia membayar lebih (0,920).
Selain itu, jika semua nilai variabel laten memiliki nilai Cronbach’s alpha ≥0.70, berarti struktur  tersebut  memiliki  reliabilitas  yang  baik  atau  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian ini sudah konsisten (Ghozali, 2016). Nilai Cronbach’s alpha untuk variabel kualitas produk  dan  layanan  (0,807),  nilai Cronbach’s  alpha untuk  variabel  kepuasan  pelanggan (0,816), nilai Cronbach’s alpha untuk variabel niat pembelian ulang (0,858), nilai Cronbach’s alpha  untuk  variabel  rekomendasi  positif  (0,915),  nilai Cronbach’s  alpha untuk  variabel bersedia membayar lebih (0,883).
Kemudian, hasil analisis struktural dengan melihat nilai R-Squared pada penelitian ini diperoleh  hasil  persentase  pengaruh  kontribusi  dari  variabel  eksogen  terhadap  variabel endogen.  Nilai R-Squared  menunjukkan  0,435  yang  dapat  dijelaskan  dengan  kepuasan pelanggan  adalah  43,5%  sedangkan  56,5%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  model penelitian.  Model  pengaruh  variabel  dependem  perilaku  konsumen  memiliki  nilai R- squared 0,289 yang dapat dijelaskan dengan dimensi niat pembelian ulang adalah 28,9%. Nilai R-squared 0,336 yang dapat dijelaskan dengan dimensi rekomendasi positif adalah 33,6%. Nilai R-squared 0,230 yang dapat dijelaskan dengan dimensi kesediaan membayar lebih adalah 23% sedangkan sisa presentasenya dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian.
Selanjutnya, untuk mengetahui signifikansi hipotesis yaitu dengan melihat nilai statistik dan hasil uji bootstrapping algoritma, kriteria nilai statistik harus lebih besar dari nilai 1,96 untuk menunjukkan arah hubungan antar variabel signifikan (Ghozali, 2016). Hasil pengujian hipotesis  1  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t-statistik lebih tinggi dari 1,96 dengan nilai original sample (O) 0,660; sample mean (M) 0,663; standard deviation (STDEV) 0,055; t-statistics (|O/STDEV|) 12,041; P values 0,000. Selanjutnya hasil hipotesis 2a membuktikan kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian  ulang karena nilai t-statistik lebih tinggi dari 1,96 dengan nilai original sample (O) 0,538; sample mean (M) 0,542; standard deviation (STDEV) 0,065; t-statistics (|O/STDEV|) 8,288; P values 0,000. Dari hasil uji hipotesis 2b membuktikan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  rekomendasi  positif  karena  nilai  t-statistik  lebih  tinggi  dari  1,96
dengan nilai original sample (O) 0,580; sample mean (M) 0,589; standard deviation (STDEV) 0,055; t-statistics  (|O/STDEV|)  10,628;  P  values  0,000.  Selanjutnya  hasil  hipotesis  2c menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap bersedia membayar lebih karena nilai t-statistik lebih tinggi dari 1,96 dengan nilai original sample (O) 0,479; sample mean (M) 0,484; standard deviation (STDEV) 0,068; t-statistics (|O/STDEV|) 7,055; P values 0,000.
Tabel 1. Uji Hipotesis Penelitian Hipotesis Pernyataan Nilai T- statistics Keterangan H1 Kualitas produk dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 11,604 Data mendukung hipotesis H2a Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang 8,123 Data mendukung hipotesis H2b Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap rekomendasi positif 10,705 Data mendukung hipotesis H2c Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesediaan untuk membayar lebih 7,495 Data mendukung hipotesis
Sumber: data diolah smartpls, 2023
Adapun analisis jalur koefisien hubungan tidak langsung dapat terlihat dari tingkat signifikansi  melalui t-statistics  maupun  P  values  dari  masing-masing  hubungan,  dimana menunjukkan bahwa masing-masing pengaruh tidak langsung dari kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang memiliki pengaruh signifikan dengan nilai P Values 0,000 dan t-statistics  5,888,  kemudian  pada  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap rekomendasi  positif  memiliki  pengaruh  signifikan  dengan  nilai P  Values  0,000  dan  t- statistics 6,983 selanjutnya pengaruh pada kepuasan pelanggan dan kesediaan membayar lebih memiliki pengaruh signifikan dengan nilai P values 0,000 dan t-statistics 5,364. Berikut hasil inner model pada penelitian ini :
Gambar 3. Hasil Uji Bootstrapping

## Diskusi
Televisi  berbayar  saat  ini  merupakan  kebutuhan  primer  bagi  masyarakat  yang membutuhkan hiburan atau informasi, karena teknologi yang semakin modern menjadikan konsumen  lebih  mudah  dalam  memilih  dan  menentukan  produk  dan  layanan  yang berkualitas  untuk  dikonsumsi  dalam  jangka  panjang  tentunya  dinilai  dari  rasa  puasnya konsumen terhadap produk dan layanan yang mereka rasakan. Oleh sebab itu penelitian ini  bermaksud  untuk  mengeksplorasi  bagaimana  kualitas  produk  dan  layanan  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan perilaku pelanggan.
Pada pengujian yang dilakukan peneliti hasilnya menunjukan bahwa kualitas produk dan  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini membuktikan  bahwa  tingkat  baik  atau  buruk  nya  kualitas  produk  dan  layanan  yang dirasakan dan diterima oleh pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dilihat dari dominan responden merasa bahwa kualitas produk dan layanan yang perusahaan  berikan  lebih  baik  dari  pesaing  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  sangat penting bagi perusahaan menjaga kualitas siaran yang baik dan tidak adanya kendala, juga layanan yang diberikan oleh perusahaan dalam memenuhi segala kebutuhan pelanggan. Sebab hasil evaluasi dan penilaian  pelanggan menentukan tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Jang & Noh, 2011; Park et al., 2004; Rod et  al.,  2009)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  layanan  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan kualitas produk dan layanan yang baik agar semakin tinggi tingkat kepuasan yang pelanggan rasakan maka  semakin tinggi pula  perusahaan
dapat menciptakan perilaku pelanggan yang positif.
Pada temuan selanjutnya, peneliti berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  dimensi  perilaku  konsumen  yaitu  niat pembelian ulang. Hal ini membuktikkan bahwa melalui kepuasan pelanggan perusahaan akan mampu mempertahankan hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang, dapat dilihat dari dominan responden merasa bahwa mereka sangat puas terhadap perusahaan yang  mereka  pilih  karena  sesuai  dengan  harapan  dan  tidak  mengecewakan  pelanggan sehingga  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  ulang  pada  produk  yang  mereka konsumsi,  dimensi  perilaku  konsumen  ini  membawa  dampak  positif  untuk  kedepannya. Karena bertahannya pelanggan lama menjadi aset berharga bagi kemajuan kesejahteraan perusahaan dimasa depan nanti. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Srivastava & Sharma,  2013;  Vázquez -Casielles et  al.,  2009)  yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian  ulang. Manfaat  dari  kepuasan  pelanggan  perlu  dipertahankan  oleh  perusahaan  karena  tanpa kepuasan  pelanggan  perusahaan  tidak  dapat  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan sehingga dapat berdampak pada profit perusahaan itu sendiri.
Kemudian,  hasil  penelitian  selanjutnya  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap dimensi perilaku konsumen yaitu rekomendasi positif.  Melalui  kepuasan  pelanggan  perusahaan  akan  mampu  menciptakan  hubungan yang sangat baik kepada pelanggan sehingga karena kesan baik atas pengalamanan yang pelanggan rasakan memungkinkan terjadinya rekomendasi yang positif kepada orang lain. Biasanya pelanggan akan membicarakan pengalamannya atas suatu produk dan layanan yang pelanggan dapatkan kepada orang lain, oleh sebab itu pentingnya kualitas produk dan layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menciptakan  perilaku  rekomendasi positif kepada  orang lain.  Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Huang et al. , 2015; Putri & Ruswanti, 2016; Vázquez -Casielles et al., 2009) yang  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan  signifikan  terhadap rekomendasi positif.
Hasil penelitian lebih lanjut membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  dimensi  perilaku  konsumen  yaitu  kesediaan  pelanggan membayar lebih. Karena pelanggan yang puas akan penasaran dengan produk dan layanan yang  belum  mereka  rasakan,  sehingga  pelanggan  akan  mencoba  lini  produk  yang perusahaan  sediakan  dan  kepuasan  pelanggan  menyebabkan  pelanggan  menjadi  loyal terhadap  perusahaan  dengan  membayar  lebih  untuk  mendapatkan  fasilitas  lainnya  dari perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Amrullah et al., 2016;
Homburg et al., 2005; Ladhari et al., 2008; Liung & Syah, 2017) yang menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kesediaan  pelanggan membayar lebih.
Pada penelitian ini kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, yang dimana ketika pelanggan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  maka  pelanggan  harus  merasakan kepuasan terlebih dahulu agar terciptanya perilaku konsumen seperti niat pembelian ulang, rekomendasi  positif  hingga  kesediaan  untuk  membayar  lebih  dan  berdasarkan  hasil penelitian ini yang menjadi dominan adalah pengaruh langsung, karena memiliki nilai t- statistics yang lebih besar apabila dibandingkan pengaruh tidak langsung. Sayangnya, nilai r-squared pada penelitian ini dikategorikan lemah sehingga dapat dikatakan model atau variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  tidak  terlalu  cocok  pada  konteks  Televisi berbayar.

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini bisa menjadi referensi untuk perusahaan yang bergerak dibidang teknologi  khususnya  pada  sektor  penyedia  layanan  berbayar.  Berdasarkan  hasil  pada penelitian ini, kualitas produk dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Dapat diartikan bahwa segala hal yang melekat pada kualitas produk dan layanan akan menjadi suatu nilai yang akan diberikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu perusahaan harus memberikan kualitas produk dan  layanan  yang  terbaik  dan  memenuhi  harapan  pelanggan  agar  pelanggan  puas. Semakin  baik  kualitas  produk  dan  layanan  yang  diberikan  perusahaan,  maka  semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan perilaku konsumen yang sangat positif dan mampu meningkatkan profitabilitas perusahaan, perilaku konsumen yang  dimaksud  adalah  niat  pembelian  ulang,  rekomendasi  positif  dan  kesediaan pelanggan untuk membayar lebih. Implikasi hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan layanan dan memanfaatkan  aspek  kepuasan  pelanggan  agar  bisa  menciptakan  perilaku  konsumen yang  positif  dan  pengembangan  wawasan  ilmu  pengetahuan  dalam  penelitian  ini mengenai variabel yang digunakan. Selain itu, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan dasar perusahaan untuk menyimpulkan bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap  perilaku  konsumen  begitu  juga  dengan  kepuasan  konsumen.  Penulis menyarankan agar perusahaan dapat meningkatkan dan mempertahankan mutu siaran yang  baik  dan  tidak  ada  kendala  serta  memenuhi  segala  keinginan  pelanggan  agar pelanggan  membeli  kembali  produk  dan  layanan  yang  perusahaan  berikan  sehingga
mereka akan membicarakan hal-hal baik kepada orang lain atas apa yang telah mereka rasakan,  bahkan  jika  pelanggan  sudah  puas  mereka  bersedia  membayar  lebih  untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan pada perusahaan entah itu membeli lini produk ataupun mendapatkan fasilitas yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Amru, M. K., Daryanto, H. K., & Sanim, B. (2018). Strategi Peningkatan Daya Saing TV Kabel Lokal (Studi Kasus PT DKM). MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 13(1), 87. https://doi.org/10.29244/mikm.13.1.87-99
Amrullah, Siburian, P. S., & Zainurossalamia, S. Z. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Honda. Jurnal
Ekonomi Dan Manajemen,
13(2), 99 – 118. Retrieved from http://journal.feb.unmul.ac.id
Dawi, N. M., Jusoh, A., Streimikis, J., & Mardani, A. (2018). The influence of service quality on customer satisfaction and customer behavioral intentions by moderating role of switching barriers in satellite pay TV market. Economics and Sociology, 11(4), 198 – 218. https://doi.org/10.14254/2071-789X.2018/11-4/13
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. (I. Ghozali, Ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2018). The Results of PLS-SEM Article information. European Business Review, 31(1), 2 – 24. https://doi.org/10.1108/EBR-11- 2018-0203
Homburg, C., Koschate, N., & Hoyer,  W. D. (2005). Do Satisfied Customers  Really Pay Between Customer Satisfaction and More? A Study of the Relationship Willingness to Pay. Journal of Marketing, 69(4), 84 – 96. https://doi.org/10.15843/kpapr.22.4.200812.75
Huang, S., Shen, Y., & Choi, C. (2015). The Effects of Motivation, Satisfaction and Perceived Value  on  Tourist  Recommendation. Travel  and  Tourism  Research  Association:
Advancing  Tourism  Research  Globally,  168(September),  1 – 15.  Retrieved  from https://scholarworks.umass.edu/ttra/ttra2015/Student_Colloquium/5%0AThis
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of  a  UAE-based  airline:  An  empirical  investigation. Journal  of  Air  Transport Management, 42, 167 – 175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Ismail, E. (2016). Survei Minat dan Kebutuhan Terhadap TV Berlangganan Di Jakarta. Jurnal Communicate, 2(1), 35 – 46.
Isnaini, Pratiwi, D., & Aslinda. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk dan  Promosi  terhadap  Keputusan  Pembelian  kartu  Simpati  PT.  Seluler  Media Infotama  (Studi  Kasus  Pada  Counter  di  Kecamatan  Bukit  Intan). Jurnal  Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis (JIPMB), 4(November), 39 – 51.
Jang, H. Y., & Noh, M. J. (2011). Customer acceptance of IPTV service quality. International Journal of Information Management, 31(6), 582 – 592. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2011.03.003
Kominfo. (2022). Siaran TV Analog Mulai Dimatikan Ini Alasan Pindah-Digital. Retrieved
December 17, 2022, from Kominfo website:
https://siarandigital.kominfo.go.id/berita/siaran-tv-analog-mulai-dimatikan-ini- alasan-pindah-digital
Ladhari, R., Brun, I., & Morales, M. (2008). Determinants of dining satisfaction and post- dining behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 27(4),
563 – 573. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.07.025
Liung, H., & Syah, T. Y. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi, 8 (2)(9), 32 – 44.
Park,  J.  W.,  Robertson,  R.,  &  Wu,  C.  L.  (2004).  The  effect  of  airline  service  quality  on passengers’ behavioural intentions: A Korean case  study. Journal of Air Transport Management, 10(6), 435 – 439. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2004.06.001
Putri, A. R., & Ruswanti, E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek , Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian ( Studi Kasus Konsumen Nesco Multicheck Di Pt Hafidz Medika , Jakarta Pusat ). Jurnal Inovasi, 12(2), 104.
Saghier, N. M. El. (2015). Managing Service Quality : Dimensions of service quality : a study in Egypt. International Journal of African and Asian Studies, 9(September), 82 – 89.
Srivastava,  K.,  &  Sharma,  N.  K.  (2013).  Service  Quality,  Corporate  Brand  Image,  and Switching Behavior: The Mediating Role of Customer Satisfaction and Repurchase
Intention. Services Marketing Quarterly, 34(4), 274 – 291. https://doi.org/10.1080/15332969.2013.827020
Subianto,  T.  (2007).  Studi  Tentang  Perilaku  Konsumen  Beserta  Implikasinya  Terhadap Keputusan  Pembelian. Ekonomi  Modernisasi,  3(3),  165 – 181.  Retrieved  from https://media.neliti.com/media/publications/79551-ID-studi-tentang-perilaku- konsumen-beserta.pdf
Syah, T. Y. R., & Wijoyo, C. K. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction on WOM a  Private  Hospital  in  Indonesia. JMMR  (Jurnal  Medicoeticolegal  Dan  Manajemen Rumah Sakit), 10(1), 22 – 34. https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i1.10141
Vázquez - Casielles,  R.,  Suárez - Álvarez,  L.,  &  Del  Río -Lanza,  A.  B.  (2009).  Customer satisfaction  and  switching  barriers:  Effects  on  repurchase  intentions,  positive recommendations, and price tolerance. Journal of Applied Social Psychology, 39(10),
2275 – 2302. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.2009.00526.x