## HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN DENGAN LOYALITAS PASIEN DI RSGM IIK BHAKTI WIYATA KEDIRI

## CORRELATION BETWEEN PATIENT SATISFACTION TO PATIENT LOYALTY ON RSGM IIK BHAKTI WIYATA KEDIRI
Multia Ranum Sari 1 , Ilvana Ardiwirastuti 2, Berliana Septy Harviandani Program Studi S1 Kedokteran Gigi  Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri

## Info Artikel
Sejarah Artikel :
Submitted:3  April 2020 Accepted: 29 Juni 2020 Publish Online: 29 Juni 2020 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Kesehatan, Dimensi Loyalitas, Dimensi Kepuasan Keywords : Quality of Health Services, Determinants of Patient Satisfation, Determinants Patient Loyalty Abstrak
Latar belakang : Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) IIK Bhakti Wiyata  sebagai salah  satu  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  menjadikan  ukuran  kepuasan  pasien sebagai  dasar  penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  mempunyai peranan  dalam  membentuk  loyalitas  pasien,  dimana  pasien  yang  puas  terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  RSGM  akan  cenderung  loyal  dan  akan merekomendasikan pelayanan RSGM ke rekan lainnya.  Loyalitas pasien merupakan manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan  pasien  dalam  menggunakan  fasilitas  yang diberikan  oleh  rumah  sakit.  Besarnya  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  yang berkelanjutan  akan  menguntungkan  RSGM  dari  segi  finansial. Tujuan: Untuk mengetahui  hubungan kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  di  RSGM  IIK Bhakti  Wiyata  Kediri. Metode: Penelitian  ini  merupakan  penelitian observasional analitik  dengan  pendekatan  cross  sectional.  Jumlah  responden  sebanyak  91  orang dengan  dipilih  menggunakan  teknik simple  random  sampling .  Data  diambil  melalui kuesioner  yang  akan  diisi  responden.  Analisis  data  menggunakan  uji  korelasi Spearman.  Nilai  kemaknaan  yaitu  nilai  p<0,05  (tingkat  kepercayaan  95%). Hasil: Ada  hubungan  signifikan  tingkat  rendah  antara  kepuasan  pasien  dengan  loyalitas pasien  dalam  berkunjung  ke  RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  Kediri, p=  0,001,  r=  0,352. Simpulan  dan  saran: RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  diharapkan  dapat  menjaga  mutu pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  serta  meningkatkan  kelengkapan  fasilitas.  Jika kepuasan pasien terpenuhi, maka loyalitas pasien akan tetap terjaga.

## Abstract
Background:    IIK  Bhakti  Wiyata  Dental  Hospital  as  one  of  the  providers  of  health services who makes the measurement of patient satisfaction for assessing the quality of  health  services.  Patient  satisfaction  has  a  role  in  driving  patient  loyalty,  where patients  who  are  satisfied  with  the  quality  of  RSGM  health  services  will  tend  to  be loyal  and  will  recommend  RSGM  services  to  other  colleagues.  Patient  loyalty  is  a continuation  of  patient  satisfaction  in  using  the  facilities  provided  by  the  hospital. The  sustainable  of  patient  satisfaction  and  loyalty  will  increase  benefit  RSGM  in financial  terms.  Objectives:  To  analyze  the  correlation  between patient  satisfaction and patient loyalty at RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Methods:  This research is an analytical  observational  with  a  cross  sectional  approach.  The  amount  of  samples taken  at  random  91.  Data  retrieved  through  questionaire.  Data  analysis  using Spearman  correlation  test.  Value  significance  is  P<  0.05  (95%  Confidence  Level). Results:  There  was  a  significant  correlation  between  patient  satisfaction  to  patient loyalty in RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri, ie, p= 0,001, r= 0,352. Conclusions and suggestions:  RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  were  expected  to  improve  facilities  and quality  of  dental  health  services.  Patient  loyality  will  be  maintained  when  patient satisfaction was met.
Multia Ranum Sari | Hubungan Kepuasan Pasien Dengan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 7 No. 1 Tahun 2020

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pasien  adalah  kunci  keberhasilan  bagi  penyedia  layanan  kesehatan. Pengakuan  hak  pasien  untuk  bebas  memilih  layanan  kesehatan  telah  mendorong  persaingan yang  ketat  di  antara  penyedia  layanan  kesehatan  (Zhou et  al .,  2017).  Oleh  karena  itu,  RSGM IIK Bhakti Wiyata sebagai RSGM swasta yang kestabilan keuangannya sangat bergantung pada jumlah  kunjungan  dan  perawatan  pasien  perlu  untuk  melakukan  evaluasi  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  dapat  diidentifikasi  dari  monitoring  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  yang berobat ke RSGM IIK Bhakti Wiyata.
Kepuasan  pasien  terbentuk  dari  penilaian  pasien  terhadap  mutu,  kinerja  hasil  keluaran hasil  klinis,  dan  pertimbangan  dari  biaya  yang  dikeluarkan  dengan  manfaat  dari  produk pelayanan kesehatan yang diterima (Della dan Thini, 2013; Rahmawati, 2016). Kepuasan pasien terhadap pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  dapat  dinilai  berdasarkan  terpenuhinya  beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut, yaitu dimensi kompetensi teknis (jaminan), dimensi  efektifitas  layanan  kesehatan,  dimensi  efisiensi  pelayanan  kesehatan  (daya  tanggap), dimensi  kenyamanan  (tampilan  fisik),  serta  dimensi  hubungan  antar  manusia  (empati) (Muninjaya, 2011).
Loyalitas  pasien  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan  pasien  dalam menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  rumah  sakit,  serta untuk tetap menjadi pasien dari rumah sakit tersebut. Loyalitas adalah bukti pasien yang selalu menjadi  pelanggan,  yang  memiliki  kekuatan  dan  sikap  positif  atas  rumah  sakit  itu.  Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pasien mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka masing-masing (Agtovia dan Panji, 2017). Loyalitas  pasien  didapatkan  dengan  cara  meningkatkan  kepuasan  setiap  pasien  dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Membentuk loyalitas pasien secara umum dianggap sebagai tugas dasar bagi para pengelola rumah sakit.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas akan berdampak positif terhadap kepuasan pasien (Muninjaya,  2011;  Ertika,  2016;  Rahmawati,  2016;  Kim et  al. ,  2017).  Kepuasan  pasien  yang positif  akan  berdampak  peningkatan  loyalitas  pasien terhadap rumah  sakit  (Meesala and Paul, 2016). Identifikasi hubungan kepuasan dan loyalitas pasien diperlukan sebagai dasar penilaian tingkat keberhasilan pelayanan RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasional  analitik  dengan  pendekatan  cross sectional.  Populasi  pada  penelitian  ini  diambil  dari  jumlah  rata-rata  pasien  baru  yang berkunjung di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri sebesar 188. Dari populasi tersebut, didapatkan jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  sebanyak  91  orang  berdasarkan  rumus  Lemeshow  dengan tingkat  kepercayaan  95%.  91  responden  dipilih  menggunakan  teknik simple  random  sampling dengan  cara  membagikan  kuesioner  kepada  pasien  baru  pada  bulan  Agustus-  Oktober  2019 yang memperoleh nomer antrian ganjil. Kepuasan pasien yang dimaksud disini adalah penilaian yang dirasakan pasien terhadap pelayanan RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Kepuasan pasien diukur  menggunakan  kuesioner  26  pertanyaan  yang  mencakup  dimensi  kompetensi  teknis, dimensi  efektifitas  layanan  kesehatan,  dimensi  efisiensi  layanan  kesehatan,  dimensi  tampilan fisik,  dan  dimensi  hubungan  antar  manusia  (empati). Kuesioner  kepuasan pasien  valid  dengan nilai  0,321-  0,627  menggunakan  korelasi  Pearson,  dan  reliabel  dengan  nilai  0,958-0,962 menggunakan cronbach’s alpha (Azwar,  2018).  Loyalitas  pasien  yang  dimaksud  disini adalah kemauan pasien untuk datang kembali dalam mengikuti pemeriksaan dan pengobatan di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri. Loyalitas pasien diukur menggunakan kuesioner 21 pertanyaan yang mencakup dimensi   loyalitas antara lain trust, emotional commitment, switching cost, word of mouth,  dan  cooperation . Kuesioner  loyalitas  pasien  valid  dengan  nilai  0,310-  0,897 menggunakan korelasi Pearson, dan reliabel dengan nilai 0,945-0,952 menggunakan cronbach’s alpha (Azwar,  2018). Kuesioner  menggunakan  skala likert .  Kategori  kepuasan  dan  loyalitas
Jurnal Wiyata, Vol. 7 No. 1 Tahun 2020
pasien akan didapatkan dari penjumlahan skor jawaban responden. Analisis data menggunakan uji  korelasi Spearman’s  rho .  Nilai  kemaknaan  yaitu  nilai  p<0,05  (tingkat  kepercayaan  95%) (Sugiyono, 2005).

## HASIL PENELITIAN
Pada penelitian ini dilakukan analisis distribusi frekuensi masing-masing variabel yang telah didapatkan dari 91 sampel/ responden penelitian. Dari kedua variabel akan dilakukan uji normalitas  dan  homogenitas  sebelum  dilakukan  analisis  korelasi  antara  variabel  kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas pasien.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien di RSGM IIK Bhakti

## Wiyata Kediri (Agustus- Oktober 2019)
No Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%) 1 Cukup Puas 5 5.5 2 Puas 46 50.5 3 Sangat Puas 40 44 Total 91 100
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri (Agustus- Oktober 2019)
No Tingkat Loyalitas Frekuensi Persentase (%) 1 Cukup Loyal 3 3.3 2 Loyal 42 46.2 3 Sangat Loyal 46 50.5 Total 91 100
Berdasarkan  tabel  1&2  diatas  maka  didapatkan  gambaran  bahwa  mayoritas  responden menyatakan puas dan sangat loyal (50.5%), sejumlah 46 orang.
Berdasarkan  uji  normalitas  Kolmogorov  Smirnov  dan  uji  homogenitas  Levene  Test diperoleh  hasil bahwa  variabel  loyalitas pasien  tidak normal  dan  tidak  homogen.  Oleh karena itu selanjutnya dilakukan uji korelasi Spearman’s rho .
Tabel 3. Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri (Agustus- Oktober 2019)
Variabel Bebas Variabel Terikat p r Kepuasan Pasien Loyalitas Pasien 0,001** 0,352
**: signifikan apabila p<0,05
Nilai  signifikansi  hubungan  kepuasan  pasien  dengan  loyalitas  pasien  yaitu  p=  0,001. Nilai  signifikansi  yaitu  p <0,05,  berarti terdapat  hubungan  signifikan  antara  kepuasan
Multia Ranum Sari | Hubungan Kepuasan Pasien Dengan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 7 No. 1 Tahun 2020
pasien  dengan  loyalitas  pasien  di  RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  Kediri  dengan  tingkat hubungan rendah.

## PEMBAHASAN
Hubungan  antara  kepuasan  pasien  dan  loyalitas  pasien  menunjukkan  hasil  bahwa kepuasan  mempengaruhi  loyalitas  secara  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  memberi  bukti  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Yuni, 2015; Fitri et.al , 2016). Kepuasan dan loyalitas  pasien  merupakan  dua  pilar  strategis  yang  harus  selalu  dikembangkan  dan  dipantau sehingga  keberlangsungan  Rumah  Sakit  dapat  dipertahankan  selama  bertahun-tahun.  Rumah sakit  harus  memahami  hubungan  antara  dimensi  spesifik  dari  layanan  kesehatan  yang berkualitas,  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  (Meesala and Paul,  2016).  Distribusi  tingkat kepuasan  responden  penelitian  sebagian  besar  menyatakan  puas.  Kepuasan  pasien  tersebut disebabkan  terpenuhinya  beberapa  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut,  yaitu dimensi  kompetensi  teknis  (jaminan),  dimensi  efektifitas  layanan  kesehatan,  dimensi  efisiensi pelayanan  kesehatan  (daya  tanggap),  dimensi  kenyamanan  (tampilan  fisik),  serta  dimensi hubungan  antar  manusia  (empati)  (Muninjaya,  2011).  Pada  penelitian  ini  responden  menilai puas dan sangat puas terutama pada pertanyaan yang terkait dengan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan  atau  daya  tanggap  pelayanan  kesehatan  terhadap  kebutuhan  pasien.  Banyak responden  merasa  puas  dengan  tindakan/  tanggapan  cepat  oleh  dokter,  perawat,  dan  petugas administrasi  dalam  menyelesaikan  keluhan  pasien.  Hal  ini juga  sesuai  pada  penelitian  Saragih et.al .  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  petugas  kesehatan  dan  dokter  yang  sigap  dan  cekatan merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan.
Responden  pada  penelitian  ini  menilai  sangat  puas  pada  dimensi  hubungan  antar manusia  (empati).  Adapun  kepuasan  terhadap  hubungan  antar  manusia  di  RSGM  IIK  Bhakti Wiyata  Kediri  ini  antara  lain  yaitu  pelayanan  petugas  administrasi  dan  hubungan  mahasiswa koas dengan pasien. Responden menilai sangat puas terhadap penjelasan dokter dan mahasiswa koas  dinilai  saat  memberikan  informasi  kepada  pasien  yang  berhubungan  dengan  perawatan. Hal ini didukung penelitian Nostib (2013) yang menyatakan dalam penilaian performa pemberi jasa  pelayanan  kesehatan  terdapat  dua  elemen  yang  perlu  diperhatikan  yaitu  teknis  medis  dan hubungan  interpersonal.  Distribusi  tingkat  loyalitas  responden  penelitian  sebagian  besar menyatakan  sangat  loyal.  Tentunya  loyalitas  pasien  tersebut  tidak  lepas  dari  masing-masing dimensi  loyalitas  dalam  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut.  Adapun  dimensinya  antara  lain yaitu, 1) Kepercayaan pasien terhadap RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri ( Trust ), 2) Janji pasien terhadap  RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  Kediri  ( Emotional  Commitment ),    3)  Tanggapan  tentang beban yang diterima pasien ketika terjadi perubahan ( Switching Cost ), 4) Rekomendasi pasien utuk orang lain ( Word of Mouth ),   dan    5) Kerjasama pasien dengan petugas/mahasiswa coas di RSGM IIK Bhakti Wiyata Kediri ( Coorperation ).
Janji  pasien  untuk  mengikuti  pelayanan  kesehatan  secara  rutin  sangat  diperlukan.  Hal ini  bisa  dilakukan  kalau  pasien  merasakan  kualitas  pelayanan  yang  baik. Emotional Commitment ini termasuk pasien akan berkomitmen untuk memanfaatkan pelayanan di RSGM IIK BW Kediri, pasien akan datang lagi untuk melakukan perawatan di RSGM IIK BW Kediri, pasien akan percaya terhadap tanggung jawab mahasiswa koas dalam melakukan perawatan di RSGM IIK BW Kediri, dan tidak berpindah ke rumah sakit lain saat membutuhkan perawatan gigi dan mulut. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien  dan  kepuasan  pasien  berpengaruh  pada  pengulangan  kunjungan  pasien,  serta  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap  pengulangan  kunjungan  pasien.  Kepercayaan  dan  komitmen pasien  terhadap  rumah  sakit  akan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien  (Patawayati et  al ., 2013).  Menurut  Sitayani et.al . (2010) loyal  merupakan  fungsi  dari  pola pembelian  ulang  yang
Jurnal Wiyata, Vol. 7 No. 1 Tahun 2020
konsisten,  adanya  sikap  positif  dan  hubungan  emosional  (bangga)  ketika  merekomendasikan suatu barang atau merk tertentu. Sedangkan menurut Hasan (2009) loyalitas merupakan kondisi psikologis ( attitudinal dan behavioral ) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka dan memutuskan apakah mereka ingin  membeli  produk.  Pada  penelitian  ini,  loyalitas  nampak  dari  jawaban  responden  yang mayoritas  berkomitmen  untuk  menginformasikan  pengalaman  perawatan  gigi  dan  mulutnya kepada  masyarakat,  merekomendasikan  pengalaman  perawatannya  kepada  orang  lain, mempromosikan  kepada  orang  lain,  mengajak  orang  lain  agar  mau  periksa  di  RSGM  IIK  BW kediri,  dan  menceritakan  pengalaman  positif  selama  mendapat  pelayanan  di  RSGM  IIK  BW Kediri.

## SIMPULAN
Dari hasil penelitian dapat kita simpulkan bahwa  kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut akan mempengaruhi loyalitas pasien. Jika pasien merasa puas/sangat puas maka pasien  akan  loyal  terhadap  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut  di  RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata Kediri.

## SARAN
1. RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  diharapkan  dapat  mempertahankan  mutu  pelayanan  kesehatan gigi dan mulut, serta terus melengkapi sarana dan prasarana untuk menjaga loyalitas pasien.
2. Penelitian  dapat  dilanjutkan  dengan  observasi  di  masing-masing  dimensi  sehingga  bisa mengidentifikasi  dengan  tepat  dimensi  kepuasan  pasien  yang  paling  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien.

## REFERENSI
Agtovia  F,  Panji  S.  2017.  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Pada Rumah Sakit Khusus - THT Bedah Kepala Leher Proklamasi Jakarta Pusat. Jakarta: Aktiva - Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis (1). Azwar, S. 2018. Reliabilitas dan Validitas , edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Della  Yan,  Thinni  Nurul.  2013.  Analisis  Penilaian  dan  Persepsi  Pasien  terhadap  Citra  Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  “Pendidikan”  FKG  Universitas  Airlangga.  Surabaya: Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia (1).
Ertika,  Junaid.  2016.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap Umum  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Kendari  Tahun  2016. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat (JIMKESMAS) .
Fitri,  Najma,  dan  Ainy.  2016.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Loyalitas  Pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Khusus  Mata  Provinsi  Sumatera  Selatan.  Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat 7(1). Hasan, Ali. 2009. Marketing . Jakarta : PT Buku Kita.
Kim, C.A., Shin, J-S., Lee, J., Lee, Y.J., Kim, M., Choi, A., Park, K.B., Lee, H-J. And Ha, I-H. 2017.  Quality  of  Medical  Service,  Patient  Satisfaction  and  Loyalty  with  a  Focus  on Interpersonal-Based  Medical  Service  Encounters  and  Treatment  Effectiveness:  A  Cross- sectional  Multicenter  Study  of  Complementary  and  Alternative  Medicine  (CAM) Hospitals. BMC Complementary and Alternative Medicine . Meesala, A. and Paul, J. 2016. Service Quality, Costumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking for The Future. Elsevier: Journal of Retailing and Consumer Service. Muninjaya, A.A. Gede. 2011. Manajemen Kesehatan , edisi 3. Jakarta: EGC. Nostib,  Alimin.  2013.  Hubungan  Antara  Kepuasan  dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  Andi  Sulthan  DG.  Radja  Kabupaten  Bulukumba. Tesis  di  Publikasikan ,
Program  Pasca  Sarjana  Fakultas  Kedokteran  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat, Universitas Hasanuddin. Makasar.
Multia Ranum Sari | Hubungan Kepuasan Pasien Dengan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 7 No. 1 Tahun 2020
Patawayati  ZD,  Setiawan  M,  Rahayu  M.  2013.  Patient  satisfaction,  trust  and  commitment mediator  of  service  quality  and  its  impact  on  loyalty  (an  empirical  study  in  Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR Journal of Business and Management (7)
Rahmawati,  R.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pasien  Pengguna  BPJS dengan  Kepuasan  Pasien  Sebagai  Variabel  Intervening.  Surakarta: Jurnal  DAYA  SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya 18(2).
Saragih  S,  Lubis  AN,  Sutatniningsih  R.  2014.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit  Umum  Herna  Medan.  Tesis  di  Publikasikan,  Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat, USU. Medan.
Sitayani,  Hamzah,  Amir.  2013.  Hubungan  Kepuasan  dengan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Pangkep. Jurnal  Kesehatan  Masyarakat . Universitas Hasanuddin.
Sugiyono. 2005 . Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Yuni.  2015.  Pengaruh  Perilaku  Pasien,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pasien  terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal AKADEMIKA (Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis) 13(2), STIE Indonesia, Malang.
Zhou, W-J., Wan, Q., Liu, C-Y., Feng, X-L.,Shang. S-M. 2017. Determinants of Patient Loyalty to  Healthcare  Providers:  An  Integrative  Review. International  Journal  for  Quality  in Health Care ; 29(4), 442-449.