## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Analisa Kesesuaian Dan Kesenjangan Antara yang Diinginkan dengan yang Diterima  oleh  Penumpang  Terhadap  Pelayanan  di  Bandar  Udara  Juanda Surabaya
Passenger  Gap  Analysis  of  Airport  Services  in  Juanda  International  Airport Surabaya
Arman Mardoko Puslitbang Perhubungan Udara e-mail : armanselu@yahoo.co.id

## INFO ARTIKEL ABSTRACT / ABSTRAK
Juanda  International  Airport  Surabaya  as  a  gateway  to  East  Java Province  has  increasing  number  of  passenger  every  year.  With  the increasing  number  of  passenger  and  flight  number,  resulted  in  many claims and complaints from passengers with the services provided by the airport  authority.  The  aim  of  his  research  is  to  determine  the  level  of conformity and the gap between desired and accepted by passengers  to airports services that have been performed by the airport authority. The analytical method used is GAP analysis. The analysis showed, attributes that  need  improvement  of  the  management  are  airport  facilities  and equipment  for  carring  passengers  luggage,  the  ease  of  getting information about the arrangements/ flight departure schedule, number of baggage claim officers (Porter or PT . Angkasa Pura).
Bandar udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pintu gerbang provinsi Jawa  Timur  setiap  hari  semakin  ramai  dengan  kegiatan  penerbangan.    Dengan semakin  bertambah  ramai  dan  sibuk  kegiatan  penerbangan  di  bandar  udara Juanda  Surabaya  mengakibatkan  banyaknya  tuntutan  dan  keluhan  dari  para penumpang  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  pengelola  bandar udara,  terutama  yang  diinginkan  dan  yang  diterima.  Untuk  itu  dilakukan penelitian  mengenai  persepsi  penumpang  terhadap  pelayanan  yang  diinginkan dan yang diterima di Bandar udara Internasional Juanda Surabaya.  Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat  kesesuaian  dan  kesenjangan antara  yang  diinginkan  dan  diterima  oleh  penumpang  terhadap  pelayanan  di bandar udara yang telah dilakukan oleh pengelola bandar udara.  Metode analisis yang  digunakan  adalah  analisis  GAP.  Hasil  analisis  menunjukkan,  atribut  - atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan paling utama dari pengelola bandar udara adalah fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa  barang  bawaannya,  kemudahan  mendapatkan  informasi  mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat, kemudahan dan cepatnya proses  pengambilan  barang  di Baggage  Claim dan Petugas  bandar  udara  yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau PT. Angkasa Pura).
Histori Artikel : Diterima :  28 Maret 2013 Disetujui :  13 Mei 2013
Keywords: conformity , gap , juanda airport
Kata kunci: kesesuaian, kesenjangan, bandar udara juanda

## PENDAHULUAN
Bandar udara merupakan prasarana bagi  pelayanan  jasa  angkutan  udara (penerbangan),  dimana  didalamnya terdapat  pelayanan  jasa  penumpang pesawat  udara.      Pelayanan  jasa penumpang  pesawat  udara  adalah pelayanan  jasa  yang  diberikan  kepada setiap  penumpang  di  terminal  bandar udara,  baik  di  terminal  keberangkatan
( departure ) maupun di terminal kedatangan  ( arrival ),  yang  diusahakan oleh  pengelola  bandar  udara  atau  oleh Badan Usaha Kebandarudaraan.
Selama  ini  terdapat  3  (tiga) kelompok penumpang angkutan udara yang sesungguhnya menikmati pelayanan  jasa  di  terminal  bandar udara tersebut, yaitu penumpang yang hendak berangkat, penumpang datang, dan  penumpang  transit/transfer.  Oleh karena  itu  seluruh  sumber  daya  yang tersedia diarahkan kepada optimalisasi pelayanan  kepada  pengguna  jasa ditinjau dari kualitas pelayanan. Dalam pengukuran kualitas pelayanan  tidak  hanya  didasarkan pada  konsumen  melainkan  juga  dari pihak  manajemen.  Disini  konsumen dapat  mengetahui  dan  merasakan seberapa besar tingkat pelayanan yang diberikan  rumah  sakit  sehingga  dapat menimbulkan tingkat kepuasan konsumen.  Semakin  tinggi  tingkat pelayanan  yang  diberikan,  semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.  Kebutuhan  dan  keinginan konsumen terhadap pelayanan kesehatan  akan  mendorong  konsumen untuk  memilih  rumah  sakit  yang  baik untuk memenuhi kebutuhan
kesehatannya.  Tingkat  pelayanan  yang diberikan  oleh  konsumen  tidak  lepas dari pengaruh manajemen. Yang mana manajemenlah  yang  membuat  dan memperbaiki  kualitas  pelayanan  dan mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan konsumen  dan  selalu  melakukan perubahan  secara  berkelajutan  dalam meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan  dengan  keinginan  dan harapan konsumen.
Bandar  Udara  Juanda  sebagai Bandar  Udara  Internasional  di  Kota Surabaya Jawa Timur diharapkan akan mampu  menampung  dan  melayani keperluan  masyarakat  terhadap  sarana angkutan  transportasi  udara,  juga diharapkan  masyarakat  pengguna  jasa terutama  penumpang  memperoleh layanan  yang  memuaskan  dari  pihak pengelola bandar udara.
Dengan semakin ramai dan sibuknya  kegiatan  penerbangan  di Bandar Udara Juanda Surabaya mengakibatkan  banyaknya  keluhan dari para penumpang.   Beberapa calon penumpang mengeluhkan masih amburadulnya  manajemen  pengelola yang  dinilai  tidak  profesional.  Ruang tunggu  penumpang  sangat  minim, sehingga  penumpang  banyak  yang terlantar  di  lantai  ruang  tunggu. Keluhan  juga  datang  dari  sejumlah warga  penyandang  cacat.  Sekitar  6 warga  penyandang  cacat  mendatangi kantor pengelola Bandar Udara Juanda memprotes  minimnya  fasilitas  yang diperuntukkan bagi penyandang cacat, seperti lift, eskalator dan toilet khusus.
Berdasarkan  permasalahan  diatas maka  perumusan  masalahnya  adalah sebagai  berikut  bagaimana  pelayanan
yang  diinginkan  dan  yang  diterima oleh  penumpang  angkutan  udara  di terminal  domestik  Bandar  udara Juanda Surabaya ditinjau dari kesesuaian  dan  kesenjangan  antara pelayanan  yang  diterima  dengan pelayanan yang diinginkan Tujuan dari penelitian ini adalah : Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah mengetahui kesesuaian antara pelayanan  yang  diinginkan  dan  yang diterima  penumpang  pengguna  jasa bandar udara terhadap pelayanan yang ada  dan  mengetahui  kesenjangan antara  pelayanan  yang  diinginkan dengan pelayanan yang diterima.
Manfaat  dari  penelitian  ini  adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna  jasa  angkutan  udara  di Bandar Udara Juanda Surabaya. Penelitian ini dibatasi pada pengguna  jasa  bandar  udara  terutama penumpang  penerbangan  domestik yang menggunakan dan memanfaatkan fasilitas Bandar Udara Juanda Surabaya mulai  dari  tempat  parkir  sampai dengan ruang tunggu keberangkatan di terminal Domestik.

## TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan  adalah  cara  melayani, membantu  menyiapkan,  mengurus, menyelesaikan  keperluan,  kebutuhan seseorang  atau  sekelompok  orang. Artinya  obyek  yang  dilayani  adalah masyarakat  yang  terdiri  dari  individu, golongan dan organisasi Sianipar, JPG. (1999).
Pada  prinsipnya,  definisi  kualitas jasa  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,
serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
Adapun definisi jasa menurut Kotler adalah sebagai berikut :
”Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan atau  tidak  dikaitkan  pada  satu  produk fisik (Kotler, P., (2002):83).
Selanjutnya  definisi  jasa  menurut Tjiptono  adalah  aktifitas,  manfaat  atau kepuasan  yang  ditawarkan  untuk dijual  (Tjiptono,1996:6).  Dari  definisi diatas  tampak  bahwa  jasa  bukan barang,  tetapi  suatu  tindakan  yang tidak  berwujud,  cepat  hilang,  lebih dapat dirasakan daripada dimiliki Menurut  Kotler  (2002),  kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya  terhadap  kinerja (atau  hasil)  suatu  produk/jasa  dan harapan-harapannya.
Menurut  Parasuraman,  Zeithamel dan  Berry (dalam Arief, 2006) terdapat dua  tingkat  kepentingan  pelanggan, yaitu Adequate service dan destred service . Adequate  service adalah  tingkat  kinerja jasa  minimal  yang  masih  dapat diterima  berdasarkan  perkiraan  jasa yang mungkin diterima dan tergantung pada  alternatif  yang  tersedia. Destred service adalah  tingkat  kinerja  jasa  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dan  yang akan  diterimanya,  yang  merupakan gabungan  dari  kepercayaan  pelanggan mengenai  apa  yang  dapat  dan  harus diterimanya
Jasa  memiliki  empat  karakteristik utama  yang  membedakan  dari  barang, yaitu (Tjiptono,1997:24): 1. Intangibility 2. Inseparability 3. Variability 4. Perishability
Kata  kualitas  mengandung  banyak definisi dan makna orang yang berbeda akan  mengantikan  secara  berlainan. Sebenarnya  mendefinisikan  kualitas dengan  tepat  tidaklah  mudah.  Konsep kualitas  itu  sendiri  sering  dianggap sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu produk  atau  jasa  yang  terdiri  atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas  desain  merupakan  fungsi spesifikasi  produk  sedangkan  kualitas kesesuaian  adalah  suatu  ukuran seberapa  jauh  suatu  produk  mampu memenuhi  persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono,1996:51). Dalam Total  Quality  Management , kualitas dipandang lebih luas yang tak hanya  menekankan  pada  aspek  hasil akhi  tetap  juga  kualitas  manusia  dan kualitas  prosesnya.  Bahkan  Stephen Uselac  menegaskan  bahwa  kualitas bukan hanya mencangkup produk dan jasa  juga  meliputi  proses,  lingkungan, manusia (Tjiptono & Diana, 2001:3).
Secara  universal  berikut  adalah elemen-elemen yang menyangkut definisi kualitas, yaitu : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan. 2. Kualitas  mencangkup  produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas  merupakan  kondisi yang  selalu  berubah  (apa  yang
dianggap  merupakan  kualitas  saat  ini mungkin  dianggap  kurang  berkualitas pada masa mendatang).
Bagian  yang  paling  rumit  dari pelayanan  adalah  kualitas  yang  sangat dipengaruhi  oleh  harapan  konsumen.
Harapan  konsumen  dapat  bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan  konsisten.  Kualitas  mungkin dapat  dilihat  sebagai  suatu  kelemahan kalau  konsumen  mempunyai  harapan yang  terlalu  tinggi,  walaupun  dengan suatu pelayanan yang baik (Yoeti,2005:20). Kualitas  jasa  yang  berpusat  pada upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaian  untuk  mengimbangi harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,1996:59). Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service . Apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service) sesuai dengan yang  diharapkan, maka kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  pelanggan,  maka kualitas  jasa  yang  dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.
Dengan  demikian  baik  tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan  penyedia  jasa  dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut  Tjiptono  (2006),  dimensi kualitas  jasa  yang  baik  dan  yang diinginkan oleh pelanggan yaitu :
a. Professionalisme  and  Skill
b. Attitudes and Behavior
c. Accessibility and Flexibility
d. Reliability and Trustworthiness
e. Recovery
f. Reputation and Credibility

## METODOLOGI
Penelitian ini dilakukan di Terminal Domestik Bandar udara Juanda Surabaya.    Metode  pengumpulan  data dalam  penelitian  ini    menggunakan data  primer  yang  diperoleh  dengan cara  survei  langsung  dilapangan dengan  melakukan  wawancara  dan memberikan  kuesioner.      Wawancara dan  pengisian  kuesioner  dilakukan secara langsung kepada pengguna jasa bandar  udara  (penumpang)  yang selama ini menggunakan dan merasakan  secara  langsung  pelayanan di  terminal  domestik  Bandar  udara Juanda Surabaya.  Dalam Penelitian ini yang  menjadi  populasi  responden adalah  penumpang  selaku  pengguna jasa bandar udara di terminal domestik
Bandar udara Juanda Surabaya.  Untuk mencari jumlah sample dengan menggunakan metode slovin. Kuesioner  dibuat  dalam  3  (tiga)
bagian, yaitu
1.  Bagian  I :      Latar  Belakang Pengguna  Jasa/pelanggan  ( User ), yaitu  untuk  mengetahui  latar belakang penumpang pengguna jasa
bandar  udara  di  Bandar  udara Juanda Surabaya.
2.  Bagian II :            Untuk  mengetahui bagaimana  harapan  penumpang pengguna jasa bandar udara terhadap  pelayanan  bandar  udara, yang  dinyatakan  dengan  tingkat kepentingan/ urgensi masing- masing atribut/elemen yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan. Masing-masing  variabel  dinyatakan dalam  skala  Likert  dari  1  –  5  yang menunjukkan :
a. Sangat Penting diberi bobot 5;
b. Penting , diberi bobot 4;
c. Cukup Penting , diberi bobot 3;
d. Kurang penting, diberi bobot 2;
e. Tidak Penting, diberi bobot 1
3.  Bagian  III :            Untuk mengetahui  bagaimana  persepsi penumpang  pengguna  jasa  bandar udara    terhadap  pelayanan  di bandar udara, masing-masing variabel  dinyatakan  dalam  skala Likert 1 – 5 yang menunjukkan :
a. Sangat Baik diberi bobot 5;
b. Baik, diberi bobot 4;
c. Cukup Baik, diberi bobot 3;
d. Kurang Baik, diberi bobot 2;
e. Tidak Baik, diberi bobot 1
Atribut-atribut  pelayanan  ditinjau dari  dimensi  kualitas  adalah  sebagai berikut :
1. Tangible
a. Kenyamanan  di  ruang  tunggu keberangkatan khususnya kapasitas  jumlah  kursi  yang tersedia;
b. Kebersihan fasilitas umum seperti toilet, kios, mushola dan lain-lain;
c. Kenyamanan di teras kedatangan khususnya pada saat penumpang datang.
d. Penataan  dan  jumlah check  in counter untuk  kelancaran  antrian dan sirkulasi penumpang
e. Penataan  terminal  penumpang khususnya  untuk  antrian  dan sirkulasi bagi penyandang cacat.
f. Fasilitas  dan  peralatan  yang membantu  penumpang  dalam membawa  barang  bawaannya ( Trolly,  Moving  Walkways  dan
Escalator ); g. Fasilitas  dan  peralatan  untuk keamanan dan keselamatan khususnya penumpang di bandara. 2. Reliability a. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat;
b. Cepatnya  proses  pengambilan barang di Baggage Claim;
c. Tersedianya layanan sarana transportasi umum;
3. Responsiveness
a. Kemampuan  dan  perhatian petugas  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. b. Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (portir atau karyawan PT. Angkasa Pura); 4. Assurance
a. Petugas  di  bandara  bertindak sopan dan ramah;
b. Jaminan keamanan dan keselamatan; 5. Empathy a. Akses  dari Check-in  Counter sampai menuju ruang keberangkatan; b. Akses dari turun pesawat sampai ruang kedatangan
Perhitungan  untuk  mengetahui besarnya  nilai  tingkat  kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan skor antara penilaian kepuasan/yang dirasakan  (X)  dengan  skor  penilaian kepentingan/yang diharapkan berdasarkan Rumus 2.1.
Xi
Tki  = _______ x 100 % ( 2.1 ) Yi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden Dalam pengisian kuesioner I mengenai Profil Responden ini, responden  diminta  untuk  memilih salah  satu  jawaban  yang  diajukan antara  lain  jenis  kelamin,  usia,  jenjang pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan, frekuensi bepergian melalui bandar udara Juanda
Surabaya, keperluan bepergian dengan menggunakan pesawat terbang.

## Jenis Kelamin
Berdasarkan distribusi jenis kelamin responden  penumpang  pengguna  jasa terminal  domestik  diperoleh  data bahwa    179 orang    (60  %)    responden penumpang laki-laki dan 121 orang (40 %) responden penumpang perempuan. Distribusi  jenis  kelamin  penumpang dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Je nis Ke lamin 179; 60% 121; 40% Pria Wanita
Gambar 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia Re sponde n > 51; 47; 16% 41 - 50 ; 49; 16% < 20; 30; 10% 21 - 30; 95; 32% 31 - 40; 79; 26%
< 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 > 51

## Usia
Responden penumpang berdasarkan usia  dibagi  dalam  5  kelompok  yaitu usia  20  tahun  kebawah  sampai kelompok  kelima  berusia  diatas  50 tahun.
Hasil  kuesioner  berdasarkan  usia responden,  diperoleh  data  bahwa paling  banyak  berusia  21  -  30  tahun berjumlah 95  orang  dengan  prosentase 32 %, kemudian responden berusia 31 - 40 tahun sebanyak 79 orang dengan prosentase  26  %,  lalu  responden berusia 41 - 50 tahun sebanyak 49 orang dengan  prosentase 16  %,  selanjutnya adalah  responden  berusia diatas  50 tahun  sebanyak 47  orang  dengan prosentase 16 %, sedangkan responden yang paling sedikit berusia dibawah 20 tahun  sebanyak 30 orang  dengan prosentase 10 %.  Distribusi responden penumpang  berdasarkan  usia  seperti dilihat pada gambar 2.
Gambar 3. Distribusi Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Gambar 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Je njang Pe ndidikan SMA; 53; 18% SD/SMP; 24; 8% D1/D2/D3; 57; 19% S2/S3; 35; 12% S1/D4; 131; 43% SD/SMP SMA D1/D2/D3 S1/D4 S2/S3 Jenis Pekerjaan Swasta/BUMN ; 101; 34% Pensiunan; 16; 5% PNS/TNI/Polri; 51; 17% Lainnya; 47; 16% Wiraswasta; 85; 28%
PNS/TNI/Polri Pensiunan
Swasta/BUMN Wiraswasta Lainnya

## Tingkat Pendidikan
Dalam pengisian kuesioner terhadap tingkat  pendidikan  terbagi  menjadi  5 jenjang  pendidikan  mulai  dari  tingkat pendidikan  SD-SMP  sampai  dengan Pasca Sarjana (S2/S3).
Dari  hasil  pengisian  kuesioner  oleh responden  terlihat  bahwa  jenjang pendidikan S1/D4 sebanyak 131 orang dengan  prosentase  43  %,  selanjutnya jenjang  pendidikan D1/ D2/D3 sebanyak  57 orang  dengan  prosentase
19  %,  kemudian  diikuti  jenjang pendidikan  SMA  sebanyak  53  orang dengan  prosentase  18  %,  lalu  jenjang pendidikan  S2/S3  sebanyak  35  orang dengan  prosentase  12  %,  dan  yang terakhir adalah jenjang pendidikan Jenis Pekerjaan Dari data terlihat bahwa berdasarkan  latar  belakang  jenis SD/SMP sebanyak  24 orang  dengan prosentase  8  %.    Distribusi  datanya terlihat  pada  Gambar    3.  pekerjaan responden  penumpang, diperoleh  data PNS/TNI/Polri  sebanyak      51  orang dengan  prosentase  17  %,  Pensiunan sebanyak 16 orang dengan prosentase 5 %,  Swasta/BUMN  sebanyak    101 orang  dengan  prosentase  34  %, Wiraswasta sebanyak 85 orang dengan prosentase 28 %,  Lainnya sebanyak 47 orang dengan prosentase 16 %.
Distribusi  data  hasil  kuesioner dengan latar belakang pekerjaan dapat terlihat pada gambar 4.
Gambar 5. Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan Penghasilan Per Bulan (Juta) < 1; 1 - < 3; 141; 47% < 1;  < 1; 41; 14% < 1; x > 9; 30; 10% 5 < x < 9; 37; 12% < 1; 3 - < 5; 51; 17% < 1 1 - < 3
3 - < 5 5 - < 9 x > 9

## Penghasilan Per Bulan
Dari  hasil  pengisian  kuesioner  oleh responden  terlihat  bahwa  penghasilan penumpang per bulan terbesar yaitu 1 -
<  3    juta sebanyak  141  orang  dengan prosentase 47 %, selanjutnya penghasilan  per  bulan  3  –  <  5  juta sebanyak  51  orang  dengan  prosentase
17 %, kemudian diikuti penghasilan per bulan  dibawah  1  juta  sebanyak  41 orang  dengan  prosentase  14  %,  lalu penghasilan  per  bulan  5  –  <  9  juta sebanyak  37 orang  dengan  prosentase 12  %,  dan  yang  terakhir  adalah penghasilan  per  bulan  diatas  9  juta sebanyak  30 orang  dengan  prosentase 10 %.
Distribusi  data  hasil  kuisioner dengan latar belakang penghasilan per bulan dapat terlihat pada gambar 5.

## Analisa Kepentingan dan Kepuasan
Tingkat Kesesuaian Kepuasan dan

## Kepentingan
Perhitungan untuk  mengetahui besarnya  nilai  tingkat  kesesuaian diperoleh dari hasil perbandingan skor antara penilaian kepuasan/yang dirasakan  (X)  dengan  skor  penilaian kepentingan/yang diharapkan
berdasarkan rumus 2.1.
Xi
Tki  = _______ x 100 % ( 2.1 )

## Yi
Hasil  dari  tingkat  kesesuaian  ini digunakan  untuk  menentukan  urutan prioritas  peningkatan  faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan  di  Terminal  Domestik Bandar udara Juanda Surabaya.   Hasil perhitungan tingkat kesesuaian pelayanan terhadap penumpang disajikan pada Tabel 3. Tingkat  kesesuaian  yang  paling rendah yaitu dibawah 75 persen adalah
kemudahan  mendapatkan  informasi mengenai pengaturan/kepastian
jadwal  keberangkatan  pesawat  sebesar 70,55 persen dan fasilitas dan peralatan yang  membantu  penumpang  dalam membawa  barang  bawaannya  ( Trolly ,
Tabel  1. Tingkat  Kesesuaian  antara  yang  Diterima  dan  yang  Diinginkan Penumpang No. Atribut Kepuasan Kepentingan Tingkat Pelayanan Kesesuaian 1 Atribut 1 1131 1385 81,66 2 Atribut 2 1137 1361 83,54 3 Atribut 3 1176 1407 83,58 4 Atribut 4 1085 1353 80,19 5 Atribut 5 1099 1376 79,87 6 Atribut 6 999 1344 74,33 7 Atribut 7 1017 1322 76,93 8 Atribut 8 1120 1327 84,40 9 Atribut 9 1108 1314 84,32 10 Atribut 10 999 1416 70,55 11 Atribut 11 1017 1353 75,17 12 Atribut 12 1075 1334 80,58 13 Atribut 13 1040 1361 76,41 14 Atribut 14 1104 1332 82,88 15 Atribut 15 1085 1417 76,57 16 Atribut 16 1064 1347 78,99 Sumber  :  Data Primer (diolah)
moving walkways, escalator ) sebesar 74,33 persen.

## Kesenjangan Kepuasan dan Kepentingan
Kesenjangan  antara  yang  diterima dan  yang  diinginkan  adalah  selisih antara  skor  jawaban  penilaian  yang diterima dengan skor jawaban penilaian yang diinginkan dari responden  terhadap  pelayanan  di terminal  domestik  di  Bandar  udara Juanda Surabaya.  Skor kepuasan yang diterima dan
kepentingan/yang diingikan  diperoleh  dari  rata-rata jawaban  penilaian  responden  pada setiap  atribut  pelayanan.    Kesenjangan antara  kepuasan/yang  diterima  dan kepentingan/  yang  diinginkan  dari responden yaitu penumpang pesawat
di  Terminal  Domestik  Bandar  udara Juanda  Surabaya,  dapat  dilihat  pada Tabel 2 dan gambar 6.
Dari  hasil  perhitungan  kesenjangan antara  kepuasan/yang  diterima  dan kepentingan/yang  diinginkan  oleh responden pada Tabel 2 terlihat bahwa kesenjangan  setiap  atribut  pelayanan bernilai  negatif.    Ini  artinya  kepuasan yang  diterima  penumpang  selaku pengguna  Terminal  Domestik  di Bandar  udara  Juanda  Surabaya  atas pelayanan  yang  mereka  terima  di Terminal  Domestik  Bandar  udara Juanda Surabaya lebih rendah daripada kepentingan/yang  diinginkan  oleh mereka terhadap pelayanan tersebut.

## Tabel 2 Kesenjangan Kepuasan dan Kepentingan
No. Atribut Pelayanan Skor Skor
Tingkat Kesenjangan Kepuasan yang diterima Kepentingan yang diinginkan 1 Atribut 1 3,77 4,62 -0,85 2 Atribut 2 3,79 4,54 -0,75 3 Atribut 3 3,92 4,69 -0,77 4 Atribut 4 3,62 4,51 -0,89 5 Atribut 5 3,66 4,59 -0,92 6 Atribut 6 3,33 4,48 -1,15 7 Atribut 7 3,39 4,41 -1,02 8 Atribut 8 3,73 4,42 -0,69 9 Atribut 9 3,69 4,38 -0,69 10 Atribut 10 3,33 4,72 -1,39 11 Atribut 11 3,39 4,51 -1,12 12 Atribut 12 3,58 4,45 -0,86 13 Atribut 13 3,47 4,54 -1,07 14 Atribut 14 3,68 4,44 -0,76 15 Atribut 15 3,62 4,72 -1,11 16 Atribut 16 3,55 4,49 -0,94 Jumlah -14,99 Rata-rata -0,94
Sumber  :  Data Primer (diolah)
Gambar 6. Plot Selisih Bobot Kinerja – Harapan

## Selisih Bobot Kinerja Dengan Harapan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 -1,60 -1,40 -1,20 -1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Atribut S el is ih B o b o t
Keterangan :
1.  Kenyamanan  di  ruang  tunggu  keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia.
2.  Kebersihan  fasilitas  umum  seperti  toilet,  kios, mushola dan lain-lain.
3.  Kenyamanan di teras kedatangan khususnya pada saat penumpang datang.
4.  Penataan dan jumlah check-in counter untuk antrian dan sirkulasi penumpang.
5.  Penataan  terminal  penumpang  khususnya  untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat.
6.  Fasilitas dan peralatan yang  barang bawaannya.
7.  Fasilitas  dan  peralatan  untuk  keamanan  dan keselamatan  khususnya  penumpang  di  bandar udara.
8.  Akses  dari check-in  counter sampai  ruang  tunggu keberangkatan.
9.  Akses  dari  turun  pesawat  sampai  ruang kedatangan.
10. Kemudahan  mendapatkan  informasi  mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat.
11. Kemudahan  dan  cepatnya  proses  pengambilan barang di Baggage Claim.
12. Tersedianya layanan sarana transportasi umum. 13. Kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan/masalah.
14. Petugas  di  Bandar  udara  bertindak  sopan  dan ramah.
15. Jaminan keamanan dan kriminalitas dari terorisme. 16. Petugas bandar udara yang cepat saat dibutuhkan
(Portir atau PT. Angkasa Pura)
Dari  hasil  perhitungan  dan  pada gambar  6 terlihat  bahwa  nilai kesenjangan  rata-rata  sebesar  -0,94,  ini berarti bahwa atribut-atribut pelayanan yang  mempunyai  nilai  kesenjangan dibawah  -0,94  harus  mendapatkan prioritas  utama  untuk  diperbaiki kinerjanya  oleh  pengelola  bandar udara.      Dimana  atribut-atribut pelayanan  yang  mempunyai  nilai dibawah  nilai  rata-rata  kesenjangan antara lain adalah Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal
keberangkatan pesawat yaitu -1,39 (10), Fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang  dalam  membawa  barang bawaannya  ( Trolly , moving  walkways, escalator )  yaitu  -1,15  (6),  Cepatnya proses  pengambilan  barang  di Baggage Claim yaitu              -1,12  (11).    Jaminan keamanan  dan  kriminalitas  dari terorisme yaitu -1,11 (15), Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan  keluhan/masalah  yaitu -1,07  (13)  serta  Fasilitas  dan  peralatan untuk  keamanan  dan  keselamatan khususnya  penumpang  di  bandar udara yaitu -1,02 (7).
Sedangkan atribut yang mempunyai nilai  kesenjangan  diatas  nilai  rata-rata kesenjangan  adalah  kenyamanan  di ruang tunggu keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia  -0,85  (1),  Kebersihan  fasilitas umum seperti toilet, kios, mushola dan lain-lain -0,75 (2), Kenyamanan di teras kedatangan  khususnya  pada  saat penumpang  datang  -0,77  (3),  Penataan dan  jumlah check-in  counter untuk antrian  dan  sirkulasi  penumpang  -0,89 (4),  Penataan  terminal  penumpang khususnya  untuk  antrian  dan  sirkulasi bagi  penyandang cacat  -0,92 (5), Akses dari check-in  counter sampai  ruang tunggu  keberangkatan  -0,69  (8),  Akses dari  turun  pesawat  sampai  ruang kedatangan  -0,69  (9),  Tersedianya layanan  sarana  transportasi  umum  - 0,86  (12),  Petugas  di  Bandar  udara bertindak  sopan  dan  ramah  -0,76  (14) dan  Petugas  bandar  udara  yang  cepat saat dibutuhkan (Portir atau karyawan PT. Angkasa Pura) -0,94 (16).
Dari hasil  tingkat kesesuaian tersebut dapat diartikan bahwa
semakin  rendah  tingkat  kesesuaian, maka  semakin  tinggi  prioritas  yang harus diberikan oleh PT. Angkasa Pura selaku  pengelola  bandar  udara  untuk memperbaiki  kualitas  dari  pelayanan tersebut.        Tingkat  kesesuaian  yang paling rendah yaitu dibawah 75 persen adalah kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan  pesawat  sebesar  70,55 persen dan fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam
membawa  barang  bawaannya  ( Trolly , moving walkways, escalator ) sebesar 74,33 persen.      Kedua  atribut  pelayanan  ini harus mendapat prioritas yanng utama dari  PT.  Angkasa  Pura  I  selaku pengelola Bandar udara Juanda Surabaya. Dari  semua  atribut  pelayanan  yang digunakan dalam kuesioner menunjukkan  nilai  kesenjangan  yang negatif  antara  kepuasan  yang  diterima dan  kepentingan  yang  diinginkan  dari penumpang  pesawat.      Hal  ini menunjukkan besarnya
tingkat kepentingan  atau  keinginan  dari responden  daripada  kepuasan  atau yang diterima selama ini.  Kesenjangan negatif dapat diakibatkan oleh ketidak- tahuan pengelola bandar udara terhadap  pelayanan  yang  dianggap penting oleh penumpang.    Komitmen yang  lemah  dari  pengelola  bandar udara  terhadap  peningkatan  kualitas pelayanan atau kemampuan manajemen yang rendah dalam menyediakan layanan yang dipersepsikan oleh penumpang sebagai
pelayanan  yang  berkualitas,  dapat mengakibatkan  kesenjangan  bernilai negatif.
Nilai  kesenjangan  yang  dibawah rata-rata  -0,94  harus  menjadi  prioritas utama  pengelola  bandar  udara  untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. Karena  jika  tidak  cepat  diperbaiki,  hal ini  mempengaruhi  tingkat  kepuasan dan  kekecewaan  penumpang  selama berada di bandar udara.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  hasil  analisa  di  atas  dapat ditarik kesimpulan bahwa:
Pelayanan  yang  selama  ini  telah dilaksanakan  oleh  pihak  pengelola bandar  duara,  responden  merasa ketidaksesuain  antara  pelayanan  yang diterima dan yang dinginkan.  Atribut- atribut  pelayanan  tersebut  antara  lain Kemudahan  mendapatkan  informasi mengenai pengaturan/ kepastian jadwal  keberangkatan  pesawat  dan Kemampuan  petugas  untuk  cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. Fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya  (
Trolly , moving  walkways,  escalator ). Fasilitas dan peralatan untuk keamanan dan keselamatan khususnya penumpang di bandar udara. Cepatnya proses  pengambilan  barang  di Baggage Claim .  Tersedianya  layanan  sarana transportasi  umum.    Petugas  bandar udara  yang  cepat  saat  dibutuhkan (portir atau PT. Angkasa Pura. Kesenjangan  antara  kepuasan/yang diterima dan kepentingan/yang
diharapkan  setiap  atribut  pelayanan bernilai  negatif.    Kepuasan  yang dirasakan responden  selaku pengguna Terminal  Domestik  di  Bandar  udara Juanda  Surabaya  atas  pelayanan  yang mereka  terima  di  Terminal  Domestik Bandar  udara  Juanda  Surabaya  lebih rendah  daripada  kepentingan/yang diinginkan  oleh  mereka  terhadap pelayanan tersebut.

## Saran
Saran yang dapat diberikan adalah : a. Menyediakan  fasilitas  informasi mengenai  jadwal  pesawat  yang dapat  dilihat  dengan  jelas,  berisi informasi yang akurat, dan mengikuti  perkembangan  informasi yang ada.
b. Menambah  jumlah,  pengetahuan, ketrampilan dan kecepatan  petugas saat dibutuhkan dilapangan.
c. Menyediakan dan menambah jumlah  alat  angkut  barang/bagasi yang  tersedia  seperti  kereta/ trolley yang  dapat  digunakan  penumpang di bandar udara.
d. Meningkatkan  kecepatan  proses pengambilan barang di Baggage Area.
e. Menambah dan meningkatkan fasilitas  serta  peralatan  keamanan sesuai dengan standart Internasional. f. Untuk  selalu  menjaga  kebersihan
WC/toilet  setiap  saat  di  ruang Terminal Domestik. g. Untuk selalu menjaga dan meningkatkan keamanan dan keselamatan di bandar udara.
h. Menyediakan  fasilitas  dan  petugas khusus bagi penyandang cacat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  M.  (2006). Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan,. Malang: Bayumedia Publishing. Aritonang,  R,  L.  (2005). Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta
: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran . Jilid II, Jakarta : PT. Prenhalindo.
Oktaviani,  R.  W.  dan  Suryana,  R,  N. (2006). Analisis Kepuasan Pengunjung dan  Pengembangan  Fasilitas  Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume
24 No. 1. 41-58. Sianipar,  JPG.  (1999). Manajemen Pelayanan Masyarakat . Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI.
Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa  Pasar. Jakarta  :  PT.  Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  (1997). Strategi  Pemasaran . Edisi Kedua. Yogjakarta: Andi Offset
Tjiptono,  Fandy  dan  Diana,  Anatasia. (2001). Total  Quality  Management, edisi revisi. Jakarta:Andi Offset.
Tjiptono,  F.  (2006). Manajemen  Jasa. Yogjakarta: Andi Offset.
Yoeti, H., O., A. (2005). Customer Service Cara  Efektif  Memuaskan  Pelanggan, Cetakan  ke-4,  Jakarta  :  PT.  Pradnya Paramita.