## Jurnal Mirai Management ISSN : 2598-8301 (Online)
Pengaruh Customer  Value Terhadap  Kinerja Customer  Relationship  Management (Studi  Pada Perilaku  Pelanggan  Starbucks  Di  Kota  Bandar Lampung)
Rabindra 1 *, Vonny Tiara Narundana 2
1 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung

## ABSTRACT
Introduction/Main Objectives: This study aims to explore the influence of customer value on the quality  of  customer  relationship  management  at  Starbucks,  focusing  on  the  city  of  Bandar Lampung, to understand the relationship and behavior of customers with the brand. The research method employed is simple regression with a 100 samples, where questionnaires are distributed to Starbucks Card owners who have topped up their balances at least twice at Starbucks outlets in Bandar  Lampung.  Data  collection  is  done through  questionnaires  distributed  to  Starbucks  Card owners in Bandar Lampung, with analysis conducted using SPSS software with regression analysis. The findings indicate that Customer Value has a positive impact on CRM at Starbucks in Bandar Lampung. This means that the more effectively Starbucks manages customer values, the better the company  will  be  at  maintaining  and  strengthening  relationships  with  customers,  with  the expectation that customers will become increasingly loyal in purchasing Starbucks products.
Keywords:
Customer, CRM, Starbucks
___________  Corresponding author : Rabindra Email Address : Rabindra1449@gmail.com

## 1. Introduction
Kopi adalah jenis minuman yang banyak di konsumsi oleh penduduk dunia. Bukan hanya karena kenikmatan konsumen peminum kopi, namun juga karena nilai ekonomis bagi negara-negara yang memproduksi dan mengekspor biji kopi seperti Indonesia  (Fitri, 2022). Bagi  beberapa  orang  produk  ini,  dibuat  dari  biji  tanaman  kopi  yang  dipanggang,  disebut sebagai  komoditi  kedua  yang  paling  banyak  diperdagangkan  secara  legal  dalam  sejarah manusia.  Minum  kopi  sudah  menjadi  gaya  hidup  bagi  anak-anak  generasi  millenial  dan bukan sekedar minuman penghilang rasa kantuk. Ini tercermin dari menjamurnya kafe atau kedai-kedai  penjual  minuman  dari  seduhan  bubuk  kopi  di  seluruh  nusantara. Coffee  shop dengan  berbagai  brand  bermunculan,  baik coffee  shop dengan  brand  lokal  maupun internasional. Salah satu brand internasional yang popular di Indonesia adalah Starbucks.
Starbucks  pertama  kali  didirikan  di  Seattle,  Amerika  Serikat  pada  tahun  1971. Starbucks  merupakan  perusahaan  kedai  kopi  terbesar  di  dunia  dengan  15.012  kedai  di  44 negara.  Berdasarkan  data  resmi  Starbucks  melalui GoodStat (2023),  hingga  Oktober  2022, Starbucks  tercatat  memiliki  35.711  cabang.  Jumlah  ini  bertambah  sebanyak  1.878  cabang dalam jangka waktu 1 tahun. Indonesia, dengan total 523 cabang, melengkapi 10 besar negara dengan cabang Starbucks terbanyak pada 2022. Tercatat ada 48 cabang Starbucks baru yang dibuka  di  Indonesia  pada  rentang  2021-2022.  Hal  ini  bukan  tidak  mungkin,  survei  yang dilakukan GoodStats pada 2022 lalu menunjukkan kafe ternama ini berada di peringkat ketiga dengan penggemar terbanyak (17,5%). Hal ini menunjukkan ekspansi Starbucks di Indonesia yang kian berkembang juga bersamaan minat masyarakat di Indonesia akan membeli produk minuman kopi di Starbucks.
Inovasi  merupakan  elemen  kunci  dalam  membangun  hubungan  emosional  antara perusahaan dan pelanggannya (Hendrawan, 2022) . Salah satu inovasi yang dilakukan oleh Starbucks adalah pembuatan splash stick yang mencegah tumpahnya kopi, yang memperkuat koneksi emosional dengan pelanggan setia. Selain itu, layanan penulisan nama pada setiap cup  yang  dibeli  menciptakan  sentuhan  personal  yang  meningkatkan  hubungan  emosional antara  pelanggan  dan  Starbucks. Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  strategi penting yang digunakan oleh Starbucks untuk mempertahankan pelanggan, dan hal ini telah terbukti  menjadi  kunci  kesuksesan  mereka  (Sagala et  al .,  2020).  Starbucks  dikenal  sebagai pelopor  dalam  implementasi  program  CRM  melalui Starbucks  Card ,  yang  tidak  hanya berfungsi  sebagai  kartu  transaksi  tetapi  juga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Aplikasi Starbucks mobile yang memungkinkan pelanggan bertransaksi melalui barcode di smartphone juga  menunjukkan  komitmen  Starbucks  dalam  memudahkan  pelanggan  (Tambunan  & Masatip, 2020).
Akan  tetapi  mengingat  era  persaingan  ketat  ( hyper  competition ),  setiap  perusahaan harus menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian, mengakui bahwa pelanggan adalah aset penting dan sumber pendapatan utama termasuk Starbucks. Pemahaman ini mendorong perusahaan  untuk  memberikan  nilai  unggul  yang  tidak  ditawarkan  oleh  pesaing,  dengan tujuan mengikat dan menarik pelanggan (Nadiroh, 2019; Ury & Patton, 2020). Kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  nilai  pelayanan  yang  unggul  menjadi  faktor  penentu keberhasilan dan citra perusahaan  (Purnama & Hidayah, 2019). Oleh karena itu, perhatian serius terhadap customer value diperlukan dalam membangun dan menunjang keunggulan bersaing,  melalui  kinerja  manajemen  hubungan  pelanggan  (CRM)  yang  efektif  (Mahfud, 2020).
Customer  value merupakan  hasil  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  manfaat  yang diberikan  oleh  produk  atau  layanan  dalam  hubungannya  dengan  biaya  atau  pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperolehnya (Aqmala et al., 2021). Adapun beberapa penelitian terdahulu  mengenai  pengaruh  customer  value  terhadap  kinerja  Customer  Relationship Management (CRM) menunjukkan beberapa perbedaan ( gap ) secara empiris . Beberapa studi Seperti  Ramadonna et  al. (2019)  dan  Salam  (2021)  mengindikasikan  bahwa  peningkatan customer value dapat memperbaiki kinerja CRM melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Namun,  Khan et  al. (2022)  dan  Yapanto et  al., (2021)  menunjukkan  bahwa implementasi  CRM  yang  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  ekspektasi  pelanggan  justru dapat menurunkan customer value dan berdampak negatif pada kinerja perusahaan.
Sementara itu dalam konteks Starbucks, sebuah waralaba kopi terkemuka di dunia, pemahaman  tentang  bagaimana customer  value mempengaruhi  kinerja  CRM  dapat memberikan wawasan yang berharga dalam menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan di kota Bandar Lampung.
Di kota Bandar Lampung, Starbucks menjadi salah satu tempat favorit bagi pecinta kopi  dan  penggemar  atmosfer  santai  untuk  berkumpul  dan  menikmati  kopi.  Dengan kehadiran  yang  semakin  meningkat  di  berbagai  kota  di  Indonesia,  termasuk  Bandar Lampung,  Starbucks  telah  menarik  perhatian  banyak  pelanggan  dengan  berbagai  strategi pemasaran dan promosi, serta reputasi mereka untuk menyajikan kopi berkualitas tinggi dan pengalaman pelanggan yang unik.
Namun,  dalam  konteks  yang  semakin  berkembang  dan  persaingan  yang  semakin ketat, penting bagi Starbucks untuk memahami bagaimana pelanggan di Bandar Lampung menilai nilai yang diberikan oleh Starbucks dan bagaimana hal ini mempengaruhi hubungan mereka  dengan  merek  tersebut.  Memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi pelanggan  tentang nilai  Starbucks dapat  membantu  perusahaan  dalam  merancang  strategi CRM  yang  lebih  efektif  dan  mempertahankan  pangsa  pasar  yang  kuat  di  kota  Bandar Lampung.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  pengaruh customer  value  terhadap  kinerja Customer  Relationship  Management (CRM)  di  Starbucks, khususnya  di  Kota Bandar  Lampung,  dengan fokus  pada  kualitas hubungan  dan  perilaku pelanggan.  Penekanan  pada  nilai  pelanggan  sebagai  strategi  utama  dalam  menarik  dan mempertahankan  pelanggan  di  era  orientasi  pelanggan  modern  menegaskan  pentingnya customer value bagi kemajuan perusahaan, baik di sektor manufaktur maupun jasa (Saputra et  al .,  2023).  Rumusan  masalah yang  diangkat  adalah  apakah  customer  value  berpengaruh signifikan terhadap kualitas Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah customer value berpengaruh signifikan terhadap kualitas CRM.

## 2. Literature Review

## 2.1 Nilai Pelanggan (Customer Value)
Menurut  (Syahwi  &  Pantawis,  2021),  nilai  pelanggan  merupakan  ikatan  emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan. Nilai ini tidak hanya dilihat dari kualitas produk atau jasa, tetapi juga dari  pengalaman  yang  diperoleh  pelanggan  selama  proses  tersebut.  Ketika  pelanggan
merasakan  bahwa  produk  atau  jasa  memberikan  nilai  tambah,  baik  dari  segi  kepuasan, kenyamanan, atau manfaat lain, maka terbentuklah ikatan emosional yang kuat antara mereka dan  perusahaan.  Ini  menjadi  penting  dalam  strategi  pemasaran,  karena  ikatan  emosional tersebut  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  mengurangi  kemungkinan  mereka beralih ke pesaing.
Penelitian  oleh  Syahwi  &  Pantawis  (2021)  menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan memiliki peran krusial dalam mempertahankan pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan lebih dari yang mereka bayar, mereka cenderung lebih puas dan akan kembali untuk membeli lagi. Hal ini didukung oleh berbagai faktor seperti kualitas produk, layanan  purna  jual,  serta  interaksi  dengan  staf  perusahaan.  Selain  itu,  perusahaan  yang mampu memberikan nilai tambah melalui inovasi produk atau peningkatan kualitas layanan akan lebih mudah dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka. Dengan demikian, nilai pelanggan tidak hanya memengaruhi kepuasan jangka pendek, tetapi juga berkontribusi pada kesuksesan bisnis dalam jangka panjang.
Lebih  lanjut,  penelitian  tersebut  menggarisbawahi  pentingnya  perusahaan  untuk memahami  dan  mengukur  nilai  pelanggan  secara  kontinu.  Dengan  memahami  apa  yang dihargai pelanggan, perusahaan dapat menyesuaikan produk dan layanan mereka agar tetap relevan dan kompetitif. Ini termasuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara teratur dan  melakukan  analisis  mendalam  terhadap  data  pelanggan.  Syahwi  &  Pantawis  (2021) menekankan bahwa perusahaan yang sukses adalah mereka yang tidak hanya berfokus pada keuntungan finansial, tetapi juga pada pembangunan hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan mereka. Melalui pendekatan ini, perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan yang setia dan terus berkembang seiring waktu  .Dimensi Nilai Pelanggan menurut Kumbawa (2021) terdapat 4 aspek utama Indikator dari nilai pelanggan yaitu:
a. Emotional  Value  (Nilai  Emosional),  merupakan  kemampuan  yang  berkaitan  dengan kesan perasaan atau emosional yang diakibatkan oleh penggunaan produk.
b. Social Value (Nilai Sosial) merupakan kemampuan yang suatu produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.
c. Perfomance  Value  (Nilai  Kualitas)  kemampuan  suatu  produk  yang  dinilai  memiliki kinerja dan fungsi yang bagus.
d. Price  Value  (Nilai  Harga)  merupakan  kemampuan  suatu  produk  yang  diperoleh  dari harga yang terkesan memiliki efisensi harga.

## 2.2 Customer Relationship Management (CRM)
Mengacu  pada  Tarigan et  al. (2023),  Customer  Relationship  Management  (CRM) merupakan  suatu  sistem  yang  dirancang  untuk  mengelola  hubungan  antara  perusahaan dengan pelanggannya secara lebih efektif. CRM melibatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan yang rinci untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku mereka. Dengan memahami informasi ini, perusahaan dapat menawarkan layanan yang lebih personal dan relevan  kepada  masing-masing  pelanggan.  Tujuan  utama  dari  CRM  adalah  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengalaman yang lebih baik dan layanan yang tepat  waktu,  yang  pada  akhirnya  akan  memperkuat  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan dan pelanggan.
Proses  CRM  tidak  hanya  terbatas  pada  pengumpulan  data,  tetapi  juga  melibatkan strategi dan teknologi untuk mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran komunikasi. Teknologi seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM software) memungkinkan
perusahaan untuk mengintegrasikan informasi dari berbagai departemen seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan ke dalam satu platform terpadu. Hal ini memungkinkan perusahaan  untuk  memiliki  pandangan  holistik  tentang  setiap  pelanggan  dan  merespons kebutuhan  mereka  secara  lebih  efisien.  Selain  itu,  CRM  juga  membantu  dalam mengidentifikasi peluang bisnis baru dengan memahami tren dan pola pembelian pelanggan. Pengelolaan yang cermat dari semua aspek yang diperlukan pelanggan ini bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan bisnis  karena  pelanggan  yang  setia  cenderung  melakukan  pembelian  berulang  dan merekomendasikan  perusahaan  kepada  orang  lain.  Dengan  CRM,  perusahaan  dapat membangun  hubungan  yang  lebih  kuat  dan  lebih  tahan  lama  dengan  pelanggannya, meningkatkan  retensi  pelanggan,  dan  mengurangi  biaya  yang  terkait  dengan memperoleh pelanggan baru. CRM yang efektif menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan perusahaan, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Terdapat  tiga  indikator  yang  bisa  dilakukan  perusahaan  untuk  menjaga  dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan (Isabelle et al ., 2019), yaitu :
a. Manfaat  finansial  (Financial  Benefits)  :  Manfaat  finansial  meliputi  penghematan  biaya yang  dikeluarkan  oleh  seorang  pelanggan  pada  saat  membeli  produk  atau  jasa  dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus pada pelanggan yang sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar.
b. Manfaat sosial (Social Benefits) : Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefits) paling mudah adalah mengingat nama pelanggan. Hal ini telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan, karyawan akan menyapa pelanggan dan mampu  mengingat  layanan-layanan  apa  saja  disukai  dari  pelanggan  berdasarkan database yang ada.
c. Ikatan  struktural  (Structural  Ties)  :  Membangun  hubungan  jangka  panjang  yang menguntungkan  dengan  pelanggan  melalui  penyediaan  ikatan  struktural  sehingga memudahkan pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Dengan adanya manfaat ini berarti perusahaan berusaha membantu pelanggan untuk selalu memberikan informasi terbaru  yang  diperlukan  agar  pelanggan  merasa  dihargai  dan  lebih  puas  terhadap perusahaan.  Contohnya  :  Starbucks  yang  telah  menyediakan  sistem  online.  Dengan adanya  sistem  ini  setiap  pelanggan  dapat  melihat  seluruh  menu  dan  promo  terbaru melalui website resmi. Manfaat lainnya dari structural ties, yaitu berupa customization benefit.  Customization  benefit  yang  diterima  pelanggan  bisa  termasuk  persepsi pelanggan dari perlakuan secara preferential, perhatian khusus atau penghargaan yang bersifat individual, dan layanan secara khusus yang tidak diberikan kepada pelanggan yang lain.

## 2.3 Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap CRM
Nilai  Pelanggan  ( Customer  Value )  adalah  konsep  yang  penting  dalam Customer Relationship  Management (CRM)  karena  menjadi  dasar  untuk  membangun  dan  memelihara hubungan  jangka  panjang  yang  menguntungkan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya (Husna,  2020). Nilai Pelanggan  mengacu  pada  persepsi  pelanggan  terhadap  manfaat  yang diperoleh  dari  produk  atau  layanan  dibandingkan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk mendapatkannya.  Dalam  konteks  CRM,  memahami  nilai  pelanggan  memungkinkan
perusahaan  untuk  mengidentifikasi  pelanggan  yang  paling  berharga  dan  mengarahkan sumber daya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. Dengan demikian, CRM membantu perusahaan untuk memberikan penawaran yang lebih personal dan relevan, yang pada  gilirannya  meningkatkan  nilai  hidup  pelanggan  (customer  lifetime  value)  dan profitabilitas  perusahaan  secara  keseluruhan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Dunan  & Saputra  (2024),  perusahaan  yang  berhasil  dalam  menerapkan  CRM  biasanya  memiliki pemahaman  yang  mendalam  tentang  nilai  yang  dicari  oleh  pelanggan  mereka  dan menggunakan informasi ini untuk menciptakan strategi yang efektif dalam memenuhi dan melebihi harapan pelanggan . Secara teoritis, Salam (2021) membuktikan  bahwa Customer Relationship  Management  (CRM)  performance  suatu  perusahaan  secara  signifikan dipengaruhi  oleh  customer  value  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  perusahaan  Telkom Training  Center.  Dengan  demikian,  dapat  dirumuskan  kerangka  berpikir  pada  penelitian sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka Berpikir
Berdasarkan kerangka berpikir diatas, diperoleh hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut.

## H1. Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap CRM di Starbucks Kota Bandar Lampung

## 3. Method, Data, and Analysis
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kausal. Penelitian kausal ini menggunakan metode eksperimen untuk menentukan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hubungan yang dijelaskan disini adalah hubungan antara Customer Value terhadap Customer Relationship Management (CRM) di Starbucks Kota Bandar Lampung sebagai akibat.
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  obyek  atau  subyek  yang memiliki  kualitas  dan  karakteristik  yang  ditetapkan  oleh  penulis  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya  (Lase, 2020). Populasi dalam penelitian ini tidak terbatas (infinite)  di  mana  jumlah  unit  analisisnya  tidak  dapat  dihitung.  Jumlah  populasi  ini  bisa berubah  sewaktu-waktu  dikarenakan  bertambah  atau  berkurangnya  jumlah  pemilik Starbucks  Card.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  customer  yang  memiliki  dan menggunakan  Starbucks  Card.  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi (Suriani et al., 2023). Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik non  probability  dengan  metode  purposive.  Metode  purposive  adalah  teknik  penentuan sampel  dengan  memakai  pertimbangan  atau  syarat  kriteria  sampel  (Lenaini,  2021).  Syarat responden dalam penelitian ini adalah pemilik Starbucks Card yang menggunakan Starbucks Card di Bandar Lampung, dan telah melakukan pengisian saldo minimal dua kali di Bandar Lampung.
Penelitian ini menggunakan teknik analisa regresi sederhana, dengan jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah indikator yang diteliti (Saputra et al., 2023). Ada 7 indikator yang
Customer
Value
CRM H1
digunakan dalam penelitian ini, sehingga jumlah sampel minimal yang diperlukan adalah 10 x 7 indikator = 70 sampel, maka penulis menyebarkan 100 kuisioner untuk mengantisipasi adanya kuisioner yang tidak valid.
Metode  yang  digunakan  penulis  dalam  pengumpulan  data  adalah  menggunakan kuisioner  berisi  pertanyaan yang  dibuat  berdasarkan  variabel  tentang  pengaruh  Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan. Penulis membagikan kuesioner di gerai Starbucks di Kota Bandar Lampung. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian  ini  menggunakan  software  SPSS.  Hal  yang  akan  diuji  dalam  SPSS  adalah  uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalias dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier sederhana, analisa korelasi dan koefisisien determinasi sederhana (R-Square), dan uji t.

## 4. Result and Discussion

## 4.1 Uji Validitas dan Realibilitas
Sebelum dilakukan analisis, peneliti perlu melakukan uji validitas terlebih dahulu Uji validitas adalah salah satu langkah penting dalam proses pengembangan atau penggunaan instrumen  pengukuran  seperti  kuesioner  atau  tes.  Tujuannya  adalah  untuk  menentukan seberapa baik instrumen mengukur konstruk target. Umumnya peneliti akan menggunakan korelasi  Pearson sebagai  uji  validitas  (Sürücü  &  Maslakci,  2020).  Setelah  koefisien  korelasi Pearson  dihitung,  hasilnya  harus  dinilai  kesesuaiannya  dalam  menunjukkan  keandalan instrumen. Jika ingin mengetahui seberapa signifikan hasil korelasi, dapat menggunakan tabel distribusi korelasi Pearson, terkadang disebut "tabel r", atau melakukan uji statistik. Tabel r merujuk  pada  suatu  tabel  yang  memuat  nilai-nilai  ambang  kritis  untuk  koefisien  korelasi Pearson  pada  tingkat  signifikansi  tertentu,  biasanya  diukur  pada  taraf  signifikansi  0,05. Adapun hasil uji validitas disajikan pada tabel dibawah ini.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel r hitung r tabel Keputusan CV1 0.871 0.2542 Valid CV2 0.723 Valid CV3 0.776 Valid CV4 0.759 Valid CRM1 0.802 Valid CRM2 0.700 Valid CRM3 0.759 Valid
Diperoleh hasil korelasi pearson (r-hitung) pada tabel 1. yang kemudian dibandingkan dengan nilai ambang kritis yang terdapat dalam r-tabel. dengan derajat bebas N-2 = 100-2=98 sebesar  0.2542  untuk  menetapkan  apakah  hasil  korelasi  tersebut  signifikan  atau  tidak. Mengingat nilai korelasi Pearson (r-hitung) lebih besar dari r-tabel, maka seluruh pertanyaan penelitian harus dianggap sah.
Uji  reliabilitas  dilakukan  setelah  uji  validitas  selesai.  Sangat  penting  untuk menempatkan  kuesioner  dan  tes  melalui  pengujian  reliabilitas  sebelum  menggunakannya dalam penelitian dan pengembangan. Pengukuran berulang terhadap konsep atau variabel yang sama harus menghasilkan hasil yang konsisten, dan inilah yang dinilai reliabilitasnya
(Sürücü  &  Maslakçi,  2020).  Alfa  Cronbach  biasanya  digunakan  untuk  mengevaluasi keandalan; ini adalah ukuran konsistensi internal suatu alat ukur, dengan nilai alfa yang lebih tinggi  menunjukkan  keandalan  yang  lebih  besar.    Nilai  Cronbach's  alpha  umumnya diinterpretasikan jika nilai alpha > 0,70, instrumen dianggap memiliki reliabilitas yang baik.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Customer Value .790 Customer Relationship Management (CRM) .722
Nilai Cronbach's alpha (Tabel 2) seluruh variabel (Customer Value dan CRM ) > 0.7. Sehingga, ketiga variabel penelitian dinyatakan reliabel.

## 4.2 Asumsi Klasik

## a. Uji Normalitas
Salah satu uji yang paling mendasar dalam analisis regresi adalah uji normalitas. Agar hal ini  dapat  dipertahankan,  residu  atau  kesalahan  yang  dihasilkan  oleh  model  regresi  harus mengikuti  distribusi  normal.  Tes  Kolmogorov  Smirnov  adalah  salah  satu  cara  untuk memeriksa keadaan normal.
Tabel 3. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.31851225 Most Extreme Differences Absolute .115 Positive .053 Negative -.115 Test Statistic .115 Asymp. Sig. (2-tailed) .067 c
Peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  residu  berdistribusi  normal  karena  p-value (Asymp. Sig 2-tailed) sebesar 0,67 dari uji normalitas lebih besar dari tingkat signifikansi yang telah ditetapkan (0,05) pada tabel 3.

## b. Uji Heteroskedasitas
Dalam analisis regresi, uji heteroskedastisitas merupakan uji statistik yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi mengalami masalah heteroskedastisitas. Jika varians sisa  atau  varians  kesalahan  dalam  model  regresi  bervariasi  sepanjang  nilai  variabel independen,  maka  model  tersebut  dikatakan  heteroskedastis.  Bergantung  pada  arah perubahan  variabel  independen,  hal  ini  mungkin  menunjukkan  kenaikan  atau  penurunan varians sisa. Tidak adanya heteroskedastisitas merupakan ciri model regresi yang kuat. Salah
Pengaruh Customer Value Terhadap Kinerja Customer Relationship.....
satu  cara  untuk  menguji  gejala  heteroskedasitas  adalah  dengan  melihat  pola  gambar scatterplot.
Gambar 2. Scatterplot Heteroskedasitas
Berdasarkan  output  pada  gambar  2,  menunjukkan  bahwa  titik  data  menyebar  dan tidak  memiliki  pola  tertentu  sehingga  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  masalah heteroskedasitas. Sehingga asumsi klasik terkait heteroskedasitas terpenuhi.

## 4.3 Regresi Linear Sederhana
Saat melakukan analisis statistik regresi sederhana dengan SPSS, uji t digunakan untuk menentukan  kepentingan  relatif  setiap  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen, sedangkan variabel lainnya dianggap konstan (Alita et al., 2021). Dengan menggunakan uji t, peneliti dapat menentukan apakah variabel bebas tertentu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Adapun hasil uji t disajikan pada tabel 4 sebagai berikut.
Tabel 4 . Uji T Variabel Koef. t hitung Sig. Konstanta 6.089 - - Customer Value .373 5.011 .000 b
Interpretasi hasil uji t melibatkan melihat nilai t-hitung dan nilai sig. atau p-value yang terkait.  Berdasarkan  tabel  4,  diketahui  bahwa  t-hitung  pada  masing-masing  variabel independen  5.011 lebih besar dibandingkan t-tabel  2.00030 yang tinggi dan nilai p-value (sig.) pada variabel independen sebesar 0.00 lebih kecil dibandingkan taraf signifikansinya α (0.05) variabel independen tersebut memiliki pengaruh signifikan pada variabel CRM  ketika salah satu  variabel  lainnya  dianggap  tetap  (H1  diterima).  Diperoleh  persamaan  estimasi  model adalah sebagai berikut.
𝑪𝑹𝑴 = 𝟔. 𝟎𝟖𝟗 + 𝟎. 𝟑𝟕𝟑𝑪𝒖𝒔𝒕𝒐𝒎𝒆𝒓 𝑽𝒂𝒍𝒖𝒆
Sehingga  sesuai  dengan  tabel  7,  peneliti  dapat  mengidentifikasi  besarnya  pengaruh variabel Customer Value  dan Dukungan Manajerial  pada CRM  yang diuraikan bahwa :
i. Konstanta  6.089  :  Menunjukkan  bahwa  apabila  faktor  Customer  Value  tetap  konstan secara bersama-sama maka masih terjadi peningkatan CRM sebesar 6.089.
ii. Koefisien  0,373 untuk  variabel  Customer  Value  :  Ini  berarti  bahwa  setiap  peningkatan variabel  Customer  Value  akan  berkontribusi  positif  sebesar  0,373  pada  CRM.  Pegawai cenderung memiliki kinerja yang lebih baik ketika Kepuasan Kerja meningkat.
Koefisien determinasi, juga dikenal sebagai R-squared (R2), adalah metrik statistik yang digunakan dalam analisis regresi untuk menilai kekuatan penjelas model regresi sehubungan dengan perubahan variabel terikat. Sederhananya, semakin tinggi nilai R-squared, semakin baik kesesuaian model regresi dengan data. Semakin besar angka R- squared, semakin baik model regresi tersebut dalam memperhitungkan outlier dalam data. Tabel 5 menyajikan hasil penelitian koefisien determinasi.
Tabel 5. Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square 1 .550 a .759
Koefisien determinasi ( R-squared) sebesar 0,759 mencerminkan sejauh mana model regresi  yang  digunakan  berhasil  dalam  menjelaskan  variasi  yang  terdapat  dalam  CRM. Dengan  angka  sebesar  ini,  sekitar  75.9%  dari  variasi  yang  terdapat  dalam  CRM  dapat diatribusikan  atau  dijelaskan  oleh  kombinasi  variabel  independen  yang  disertakan  dalam model, yakni Customer Value. Hal ini mengindikasikan bahwa model tersebut telah sukses dalam mendokumentasikan hubungan antara faktor-faktor tersebut secara komprehensif, dan variabel-variabel tersebut secara bersama-sama berperan penting dalam menjelaskan variasi dalam CRM. Oleh karena itu,  R-squared yang tinggi seperti ini menunjukkan bahwa model regresi  memiliki  kapasitas  prediksi  yang  kuat  terhadap  variabel  dependen.  Meskipun    R- squared yang tinggi menjadi indikasi positif dalam analisis regresi, penting untuk memahami bahwa kendati model tersebut berhasil menjelaskan sebagian besar variasi dalam CRM, masih terdapat  sekitar  24.1%  variasi  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh  model  tersebut.  CRM  juga mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, perlu tetap berhati-hati dalam mengadopsi hasil ini dan mempertimbangkan adanya faktor-faktor tambahan yang mungkin memengaruhi CRM.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai pelanggan ( Customer Value ) memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Relationship Management (CRM) di Starbucks di Kota Bandar Lampung. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Salam (2021).
Menurut  Nasution et  al. (2021),  ketika  pelanggan  merasa  puas  dan  senang  dengan produk  yang  mereka  gunakan,  mereka  cenderung  lebih  setia  dan  sering  kembali  untuk melakukan  pembelian  (Woen  &  Santoso,  2021).  Sebagai  contoh,  Starbucks  menciptakan pengalaman emosional yang kuat melalui atmosfer kedai yang nyaman dan pelayanan yang ramah, yang membuat pelanggan merasa dihargai dan istimewa. Ini sejalan dengan konsep manfaat  sosial  dalam  CRM,  di  mana  Starbucks  membangun  hubungan  personal  dengan pelanggan, seperti mengingat nama pelanggan dan preferensi mereka, yang meningkatkan loyalitas dan frekuensi kunjungan.
Kemampuan  produk  dalam  meningkatkan  status  sosial  pelanggan  juga  berperan penting (Woen and Santoso, 2021). Starbucks, dengan citra merek premium, memberikan nilai sosial  yang  tinggi  bagi  pelanggan  yang  ingin  menunjukkan  status  sosial  mereka.  Hal  ini
sejalan  dengan  pemberian  manfaat  sosial  dalam  CRM,  di  mana  Starbucks  membangun hubungan yang lebih personal dan mendalam dengan pelanggan. Pelanggan yang merasakan peningkatan status sosial melalui penggunaan produk Starbucks cenderung lebih loyal dan mendukung strategi CRM perusahaan dalam mempertahankan hubungan jangka panjang.
Adapun kemampuan produk yang ditawarkan juga dapat memberikan kinerja dan fungsi  yang  unggul  (Safira  &  Roseta,  2021).  Starbucks  dikenal  dengan  kualitas  kopi  dan layanan  yang  konsisten,  yang  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mendukung  ikatan struktural dalam CRM. Dengan menyediakan sistem online yang memungkinkan pelanggan melihat menu dan promo terbaru, Starbucks memudahkan pelanggan dalam bertransaksi dan mendapatkan  informasi  yang  diperlukan,  yang  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.
Selain  itu,    harga  produk,  juga  berdampak  positif  pada  CRM.  Meskipun  Starbucks dikenal  dengan  harga  yang  relatif  tinggi,  pelanggan  tetap  merasa  mendapat  nilai  yang sebanding  dengan  harga  yang  dibayar  karena  kualitas  produk  dan  pengalaman  yang ditawarkan. Penerapan program diskon atau reward untuk pelanggan yang sering melakukan pembelian  juga  mendukung  manfaat  finansial  dalam  CRM,  di  mana  pelanggan  merasa dihargai dan mendapatkan keuntungan lebih dari hubungan mereka dengan Starbucks.
Secara  keseluruhan,  keempat  Indikator    nilai  pelanggan  berkontribusi  positif  terhadap Customer  Relationship  Management  di  Starbucks  di  Kota  Bandar  Lampung.  Dengan mengelola nilai-nilai ini secara efektif, Starbucks mampu mempertahankan dan memperkuat hubungan  dengan  pelanggan,  meningkatkan  loyalitas,  dan  menciptakan  pengalaman pelanggan baik.

## 5. Conclusion and Suggestion
Penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  Nilai  Pelanggan  ( Customer  Value )  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  Customer  Relationship  Management  (CRM)  di  Starbucks  di Kota  Bandar  Lampung.  Berdasarkan  hasil  uji  t,  diketahui  bahwa variabel  Customer  Value memiliki  t-hitung  yang  lebih  besar  dari  t-tabel  serta  p-value  yang  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi, yang menunjukkan pengaruh signifikan variabel ini terhadap CRM. Koefisien regresi menunjukkan bahwa setiap peningkatan dalam Nilai Pelanggan berkontribusi positif terhadap  peningkatan  CRM.  Selain  itu,  koefisien  determinasi  (R-squared)  sebesar  0.759 mengindikasikan  bahwa  sekitar  75.9%  variasi  dalam  CRM  dapat  dijelaskan  oleh  variabel Customer Value.
Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  Starbucks  harus  terus  fokus  pada peningkatan Customer Value untuk memperkuat CRM. Nilai emosional, sosial, kinerja, dan harga  yang  dirasakan  pelanggan semuanya  berperan  penting dalam  membangun  loyalitas dan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Misalnya,  menciptakan  pengalaman emosional  yang  positif  dan  meningkatkan  nilai  sosial  pelanggan  dapat  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  mereka.  Selain  itu,  menjaga  kualitas  produk  dan  layanan,  serta memberikan program diskon atau reward, dapat memperkuat ikatan struktural dan manfaat finansial dalam CRM.
Untuk  penelitian  selanjutnya,  disarankan  untuk  memperluas  cakupan  variabel independen  yang  diteliti  guna  mendapatkan  gambaran  yang  lebih  komprehensif  tentang faktor-faktor  yang  memengaruhi  CRM.  Selain  Customer  Value,  faktor  lain  seperti  inovasi produk,  kualitas  layanan,  dan  strategi  pemasaran  juga  dapat  diperhitungkan.  Selain  itu,
meneliti  CRM  di  berbagai  lokasi  atau  pada  berbagai  segmen  pelanggan  bisa  memberikan wawasan  tambahan  tentang  bagaimana  berbagai  strategi  dapat  diterapkan  untuk meningkatkan loyalitas dan hubungan pelanggan di industri yang berbeda.

## Reference
Alita, D., Putra, A. D., & Darwis, D. (2021). Analysis of classic assumption test and multiple linear regression coefficient test for employee structural office recommendation. IJCCS (Indonesian Journal of Computing and Cybernetics Systems) , 15 (3), 295 – 306.
Aqmala,  D.,  Putra,  F.  I.  F.  S.,  &  Wijayani,  R.  (2021).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Blibli.Com. Holistic Journal of Management Research , 6 (1),
10 – 25. https://doi.org/10.33019/hjmr.v5i1.2095
Dunan, H., & Saputra, A. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Emas Karunia Jaya. Jurnal EMT KITA , 8 (2),
627 – 636. https://doi.org/10.35870/emt.v8i2.2327 Fitri,  L.  (2022). Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Volume  Ekspor  Kopi  Indonesia  di  Pasar Internasional [Skripsi]. Universitas Jambi.
GoodStat.  (2023). Indonesia  Masuk  10  Besar  Negara  dengan  Jumlah  Starbucks  Terbanyak! . https://data.goodstats.id/statistic/indonesia-masuk-10-besar-negara-dengan-jumlah- starbucks-terbanyak-Rejgg
Hendrawan,  D.  (2022).  Analisis  Strategi  Market  Driven  Untuk  Meningkatkan  Daya  Saing Perusahaan. Jurnal Ilmiah Ilmu Pengetahuan Teknologi Dan Seni , 1 (2).
Husna,  A.  N.  (2020).  Analisis  Penerapan  Customer  Relationship  Management  Dan Perhitungan  Customer  Lifetime  Value  Untuk  Meningkatkan  Profitabilitas  Pelanggan pada Diponegoro Printing. ABIS: Accounting and Business Information Systems Journal , 7 (2). https://doi.org/10.22146/abis.v7i2.58833
Isabelle,  I.,  Noviaranny,  N.,  &  Andreani,  F.  (2019).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Marriott  International  (Studi  Kasus Marriott Bonvoy Loyalty Program). Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 7 (2).
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2022). The Impact of Customer Relationship Management  and  Company  Reputation  on  Customer  Loyalty:  The  Mediating  Role  of Customer Satisfaction.
Journal of Relationship Marketing , 21 (1), 1 – 26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Lase,  A.  Y.  P.  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  Purna  Jual  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Pada Asus  Service  Center  Kota  Jambi. Science  of  Management  and  Students  Research  Journal (SMS) , 1 (6), 193 – 199.
Lenaini,  I.  (2021).  Teknik  pengambilan  sampel  purposive  dan  snowball  sampling. Historis: Jurnal Kajian, Penelitian Dan Pengembangan Pendidikan Sejarah , 6 (1), 33 – 39. Mahfud, I. (2020). Strategi Pemasaran Perbankan Syariah di Tengah Pesatnya Pertumbuhan Industri Perbankan Syariah di Indonesia. Madani Syari’ah , 3 (3), 15 – 27. Nadiroh,  A.  C.  (2019). Pengaruh  Motivasi,  Kompensasi  Kerja  Dan  Komunikasi  Terhadap  Kinerja Karyawan Pada Galery Indosat Ponorogo [Skripsi]. Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Nasution,  H.  M.,  Sudiarti,  S.,  &  Harahap,  I.  (2021).  Pengaruh  Remunerasi,  Motivasi  dan Kepuasan  Kerja  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Universitas  Islam  Negeri  Sumatera  Utara Medan.
AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam , 4 (1), 66.
https://doi.org/10.30829/ajei.v4i1.4087
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika , 14 (2), 187. https://doi.org/10.35448/jte.v14i2.6529 Ramadonna, Y., Nasf, N., & Aziz, Z. (2019). The effect of customer relationship management and  customer  value  on  customer  satisfaction  of  services  and  its  impact  on  customer loyaltyin  PT.  BPR  Rangkiang  Aur. Jurnal  Menara  Ekonomi:  Penelitian  Dan  Kajian  Ilmiah Bidang Ekonomi , 5 (1).
Safira,  N.  I.,  &  Roseta,  C.  I.  (2021).  Model  Kewirausahaan  Sosial  pada  Komunitas  Muslim Rumah Harapan Karangpatihan Bangkit. Kabillah (Journal of Social Community) , 6 (1), 26 – 43.
Sagala,  T.  W.,  Manapa,  E.  A.,  Ardhana,  V.  Y.  P., &  Lewakabessy, G.  (2020). Perbandingan Implementasi Manajemen Pengetahuan pada Berbagai Industri. JTIM : Jurnal Teknologi Informasi Dan Multimedia , 1 (4), 327 – 335. https://doi.org/10.35746/jtim.v1i4.69 Salam, S. (2021). Pengaruh Customer Value Terhadap Customer Relationship Management (CRM)  Performance  di  Telkom  Training  Centre. Jurnal  Sosial  Teknologi , 1 (11). https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v1i11.240
Saputra, Y. J., Ahmad, S., & Satyadharma, M. (2023). Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Terminal Pelabuhan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  Kapal  Feri  di  Pelabuhan  Penyeberangan Baubau. Wawasan: Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahaan , 1 (3), 204 – 217. Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Konsep Populasi dan Sampling Serta Pemilihan Partisipan Ditinjau Dari Penelitian Ilmiah Pendidikan. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam , 1 (2), 24 – 36. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.55 Sürücü, L., & Maslakçi, A. (2020). Validity And Reliability In Quantitative Research. Business & Management Studies: An International Journal , 8 (3), 2694 – 2726. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i3.1540 Syahwi,  M.,  &  Pantawis,  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Citra Perusahaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking , 3 (2), 150 – 163.
Tambunan,  E.,  &  Masatip,  A.  (2020).  Konsep  Augmented  Reality  Sebagai  Pengembangan Pemasaran Pariwisata dalam Menghadapi New Normal Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Akomodasi Agung , 7 (2). https://doi.org/10.51827/jiaa.v7i2.47
Tarigan, J. H., Gea, A., Hutapea, J. M., Sitepu, S., Manurung, S., Samosir, N., & Rumahorbo, B. (2023). Penerapan CRM Dalam Sistem Informasi Pemasaran Berbasis Web Menggunakan Metode  Agile  Pada  Usaha  Kerajinan  Lokal  (Studi  Kasus:  Dillahandycraft). METHOSISFO: Jurnal Ilmiah Sistem Informasi , 3 (1), 8 – 19. Ury, R. F. W., & Patton, B. (2020). Getting to yes . Gramedia Pustaka Utama. Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga  Normal  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Maksipreneur: Manajemen,
Koperasi, Dan Entrepreneurship , 10 (2), 146.
https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Yapanto, L. M., Diah, A. M., Kankaew, K., Dewi, A. K., Dextre-Martinez, W. R., Kurniullah, A. Z., & Villanueva-Benites, L. A. (2021). The effect of CRM on employee performance in banking industry. Uncertain Supply Chain Management , 9 (2), 295 – 306. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2021.3.003