Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali

## PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CUSTOMER CARE DAN MARKETING PERFORMANCE PADA INDUSTRI MEBEL DI JEPARA

## Ali
Alumnus Magister Manajemen Universitas Islam Sultan Agung Semarang E-mail: aliromadhon@yahoo.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  untuk  menguji  pengaruh  dari  product  quality  dan  customer service  terhadap  customer  care  (H1  &  H2),  berikutnya,  pengaruh  product  quality, pengaruh  customer  service  dan  pengaruh  customer  care  terhadap  marketing performance (H3, H4 & H5). Populasi penelitian adalah pengusaha mebel Asmindo di Jepara  berjumlah  320.  Jumlah  sampel  sebanyak  160  yang  dipilih    secara  purposive dengan kriteria anggota asmindo yang melakukan kegiatan ekspor. Metode analisisnya menggunakan  Partial  Least  Square  (PLS).  Temuan  penelitian  memperlihatkan  bahwa variabel  yang  berpengaruh  adalah  product  quality  terhadap  customer  care  (H1)  dan terhadap marketing performance (H3). Sedangkan hipotesis lain (H2, H4 & H5) tidak terdukung.
Kata kunci: product quality, customer service, customer care, marketing performance, furniture industry

## Pendahuluan
Perkembangan  dunia  usaha  mengalami  perubahan  yang  sangat  cepat.  Tingkat persaingan  industri  mebel  berlangsung  dengan  ketat  dengan  tingkat  persaingan  yang cukup  tinggi.  Hal  ini  mendorong  setiap  perusahaan  untuk  mengembangkan  dan mempertahankan  posisi  perusahaan  agar  tetap  eksis  di  pasar  global,  serta  mencari peluang pasar agar lebih baik di masa yang akan datang. Salah satu yang penting dalam tujuan  pemasaran  yang  perlu  diperhatikan  oleh  perusahaan  adalah  membuat  ukuran dengan tujuan meningkatkan kinerja perusahaan. (Song dan Parry, 1997: p. 67). Ukuran kinerja  perusahaan  diantara,  tapi  tidak  terbatas  pada:  Efektivitas  perusahaan  ( Firm Effectiveness ), Pertumbuhan ( Growth/ Share ) dan Kemampulabaan ( Profitability ).
Pelham  (1997:  p.  58)  menyarankan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  kinerja pemasaran dengan variabel lain yang mempengaruhinya yaitu kesuksesan produk baru. Perusahaan  juga  harus  selalu  mempertimbangkan  program  promosi  agar  produk  baru yang  dikeluarkan  dapat  diterima  pasar.  Menurut  Kopalle  dan  Lehman  dalam  Kopalle (1995:  p.  283),  dengan  promosi  yang  intensif,  jangkauan  yang  luas,  dan  penuh  daya tarik,  maka  diharapkan  produk  tersebut  sukses  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja pemasaran.  Selain  itu  perlu  pengelolaan  pengetahuan  konsumen  guna  menangkap keinginan, menginterpretasikan dan mengintegrasikan pengetahuan konsumen (Sinkula, 1994:  p.  35).  Perusahaan  dalam  memasarkan  produknya  tergantung  pada  keinginan pelanggan (Sashittal, 1997: p. 90). Keinginan pelanggan tersebut berpengaruh terhadap kebutuhan konsumen pada produk yang ditawarkan (Farrel, 2000: p. 244).
Li  dan  Calatonne  (1998:  p.  13)  mengatakan  bahwa  kesuksesan  produk  baru antara lain terkait dengan keunikan dan kekinian produk dibanding produk lain. Selain itu  dapat  pula  dikatakan  bahwa  pengelolaan  pengetahuan  konsumen  dapat  dijadikan salah satu faktor yang menentukan perusahaan guna meningkatkan kesuksesan produk baru, Hamel & Prahalad (dalam Cooper, 1996: p. 3).
Cooper  dan  Klientscmidt  (1996:  p.  19)  menyatakan  beberapa  hal  mengenai agenda  penelitian  mendatang  adalah  untuk  meneliti  tentang  kinerja  pemasaran produk dan  faktor-faktor  yang  mempengaruhinya  (Cooper,  1996:  p.  18-29).  Sementara  itu dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Song  dan  Parry  (1997:  p.  64-76)  bahwa  untuk mengetahui kesuksesan produk baru dapat dilihat dari kinerja pemasaran. Lebih lanjut dikatakan  bahwa  keunggulan  produk  baru  dipengaruhi  oleh  proses  pengembangan produk  baru,  sedangkan  pengembangan  produk  baru  dipengaruhi  oleh  lingkungan persaingan dan lingkungan internal.
Produk-produk  mebel  merupakan  unggulan  kerajinan  di  Kabupaten  Jepara. Berbagai  program  kegiatan  dilakukan  untuk  memperkenalkan  produk  ukir  Jepara  ke luar  negeri,  untuk  dapat  mendorong  laju  pertumbuhan  eksport  produk  mebel, diantaranya  dengan  dukungan  dari  ASMINDO  dan  Pemda  Kabupaten  Jepara  secara rutin mengagendakan kegiatan pameran, dan road show.
Perusahaan mebel di Jepara juga sering melakukan inovasi kualitas produk, fitur produk,  pengemasan  dan  pelayanan  pelanggan  yang  akan  dapat  menarik  keinginan
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali
membeli,  agar  dapat  meningkat  kepedulian  konsumen  terhadap  produk  perusahaan ( customer care) dan kinerja pemasaran (marketing performance) .
Perusahaan  yang  dipilih  sebagai  sampel  adalah  perusahaan  mebel  yang melakukan  ekspor,  dan  termasuk  dalam  anggota  Asosiasi  Industri  Permebelan  dan Kerajinan  Indonesia  (ASMINDO)  Komisariat  Daerah  Jepara.  Jepara  dipilih  karena merupakan  sentra  industri  mebel  dan  kerajinan  kayu  terbesar  di  Indonesia.  Selain  itu, Komda Jepara merupakan Komda terbesar dan memiliki anggota terbanyak dari seluruh Komda  ASMINDO  di  Indonesia.  Menurut  data Company  Directory ASMINDO,  saat ini  di  Jepara  terdapat  320  perusahaan  industri  mebel  yang  terdaftar  menjadi  anggota ASMINDO. Berdasarkan data statistik dari Disperindag Kabupaten Jepara tahun 2008, volume dan nilai ekspor industri mebel di Jepara mengalami penurunan yang signifikan dalam empat tahun terakhir. Data ini disajikan pada tabel 1.

## Tabel 1
Volume dan Nilai Ekspor Industri Mebel di Jepara Tahun 2003 – 2007
Tahun Volume Ekspor (Kg) Nilai Ekspor (US$) 2003 2004 2005 2006 2007 49.852.973,99 61.817.687,75 57.490.449,61 55.765.736,12 28.519.943,06 107.816.151,07 134.500.648,46 119.302.075,18 111.842.200,00 72.287.630,88 Sumber data :  Dinas  Perindustrian,  Perdagangan,  Koperasi  dan  Penanaman  Modal  Kab. Jepara. 2007
Dari tabel 1, tampak bahwa sejak tahun 2005 sampai dengan tahun 2007 ekspor mebel  Jepara  terus  mengalami  penurunan  yang  cukup  signifikan,  baik  volume  ekspor maupun nilai ekspornya.
Berdasarkan  penelitian  Indarti  (2005)  diketahui  bahwa  47,8  persen  pelaku manufaktur  mebel  menyatakan  inovasi  produk  menjadi  pertimbangan  yang  paling penting dan memberikan kontribusi kepada turnover perusahaan . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut tipe-tipe inovasi yang paling penting.
Tabel 2 Tipe Inovasi No. Tipe Inovasi Inovasi 1 Inovasi 2 Inovasi 3 Keseluruhan N % n % n % N % 1 Produk 43 47,8  18 20  25 27,8 86 95,6 2 Jasa 4 4,4 7 7,8  17 18,9 28 31,1 3 Proses 4 4,4 8 8,9 7 7,8 19 21,1 4 Pasar 25 27,8  23  25,6  24 26,7 72 80,1 5 Logistik 14 15,6  31  34,4  17 18,9 62 68,9 6 Organisasional 0 0 3 3,3 0 0 3 3,3
Sumber data: Indarti, 2005
Berdasarkan  tabel  2,  secara  keseluruhan  inovasi  produk  adalah  inovasi  yang dominan  diantara  UKM  Indonesia  dalam  industri  mebel.  Rumusan  masalah  dalam penelitian sebagai berikut:
1. Apakah  kualitas  produk  ( product  quality) dan  pelayanan  ( customer  service)
terhadap customer care ?
2. Apakah  kualitas  produk  ( product  quality) dan  pelayanan  ( customer  service)
berpengaruh terhadap marketing performance ?
3. Apakah customer care berpengaruh terhadap marketing performance ?

## Tinjauan Pustaka
Kualitas Produk (Quality Product) Kualitas  produk (product  quality) adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk menunjukkan  berbagai  fungsi  termasuk  ketahanan,  keandalan,  dan  kemudahan  dalam penggunaan (Kotler & Armstrong, 1996: p.279). Asumsi dasar atas perilaku penelitian adalah  para  pembeli  akan  memilih  merek  atau  supplier  yang  paling  cocok  untuk kebutuhan  mereka.  Akan  tetapi,  karena  kebutuhan  itu  mewakili  kemampuan  dan motivasi  internal  mereka,  mereka  akan  sulit  mencari  dan  mengukur.  Atribut  memiliki corak  khusus  atau  karakter  fisik  yang  dirancang  dalam  suatu  barang  atau  jasa.  Sering kali  atribut  mengatur  pilihan  adalah  bukan  atribut  dari  produk  fisik  tapi  lebih  dari  itu adalah mereka menawarkan secara luas (Guiltman &Paul, 1994: p. 69).
Definisi  konvensional  dari  kualitas  biasanya  menggambarkan  karakteristik  dari produk  seperti  performansi (performance) ,  mudah  dalam  penggunaan (ease  to  use) , keandalan (reliability) , esthetis (esthetis) . Bagaimanapun para manajer dari perusahaan yang  sedang  berkompetisi  dalam  pasar  global  harus  memberi  perhatian  serius  pada definisi strategik, yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan (meeting  the  needs  of  customer) (Gaspersz, 2005: p.4).
Menurut  Garvin,  untuk  menentukan  dimensi  kualitas  barang,  dapat  diukur dengan delapan dimensi berikut (Umar, 2002; Lupiyoadi, 2001):
1. Performance , hal ini berkaitan aspek suatu barang dan merupakan karakter utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Feature : berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya probabilitas.
3. Reliability: kemungkinan  suatu  barang  berhasil  menjalankan  fungsinya  setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance : tingkat  kesesuaian  terhadap  spesifikasi  yang  telah  ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Durability: refleksi  umur  ekonomis  berupa  ukuran  daya  tahan  atau  masa  pakai barang.
6. Serviceablility: kecepatan,  kompetensi,  kemudahan,  dan  akurasi  dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri
Mebel di Jepara
Ali
7. Asthesitics: karakteristik  sifat  subyektif  mengenai  nilai-nilai  estetika  yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8. Perceived  quality: konsumen  tidak  selalu  memiliki  informasi  yang  bersifat lengkap mengenai atribut-atribut.

## Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Pelayanan pelanggan (customer service) adalah elemen lain dari strategi produk. Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa jenis jasa, yang dapat menjadi  minor  atau  mayor  dari  penawaran  total.  Perusahaan  yang  menggunakan  jasa pendukung  produk  sebagai  alat  utama  dalam  memperoleh  keunggulan  kompetitif semakin  banyak.  (Kotler  &  Armstrong,  2001:p.  369).  Selanjutnya  perusahaan  dapat mengembangkan  kemasan  jasanya  yang  akan  menyenangkan  pelanggan,  namun  tetap memperhatikan laba perusahaan (Kotler & Armstrong, 2001: p. 370).
Customer  service merupakan  bagian  yang  paling  penting  dari  kegiatan pemasaran  produk.  Pihak  konsumen  menuntut  pula  bagaimana  pelayanan  purna  jual dari  produk  yang  dibeli  (Thurau  et  all,  2002).  Masih  menurut  Thurau  (2002)  juga menyatakan  bahwa service yang  baik  akan  membantu  dalam  rangka  mempertahankan pelanggan.
Menurut  Mowen  (Pulendran  dkk,  2000),  pengertian  kualitas  pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Kualitas layanan dapat diartikan kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat dinamis, yaitu berubah menurut tuntutan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat  keberhasilan  dan  berkualitas  menurut  John  Sviokla,  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  (Budi,  2007).  Salah  satu pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah model SERVQUAL ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1994).
Service Quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima /peroleh (Parasuraman, 2002), pelayanan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  yang  lebih  dari  yang  diharapkan.  Terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliabilty, atau  keandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau  daya tanggap  yaitu sesuatu  untuk  membantu  dan  memberi pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.
Menurut  Pulendran,  (2000),  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ketika  pelayanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi pengharapan  pelanggan,  maka  pelanggan  yang  bersangkutan  akan  merasa  puas (Andreassen  dan  Lindestad  dalam  Hadi,  1993).  Pelanggan  yang  puas  akan  menjadi pelanggan setia (Fornell, 1992).

## Kepedulian pada Pelanggan (Customer Care)
Pelanggan  tidak  dapat  diciptakan  untuk  suatu  perusahaan  kecuali  jika  pembeli- pembeli  potensial  mau  dan  mampu  membeli  bentuk  dan  kelas  dan  produk  itu.  Untuk peningkatan,  manajer  dapat  mengidentifikasi  cara-cara  meningkatkan  kemauan  dan kemampuan untuk membeli sehingga terbentuk kepedulian pelanggan atas produk yang dihasilkan.  Parasuraman  dkk  (1994),  mengemukakan  bahwa  antara  kepedulian pelanggan terhadap kualitas produk terbentuk oleh beberapa faktor antara lain :
1. Enduring  service  intensifiers, nasabah  mengharap  dilayani  dengan  baik, sebagaimana yang lain.
2. Personal  needs ,  kebutuhan  yang  dirasakan  seseorang  yang  mendasar  bagi kesejahteraannya, misalnya kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
3. Word  of  Mouth ,  saran  dari  orang  lain,  biasanya  cepat  diterima  oleh  nasabah karena yang menyampaikan adalah mereka yang dipercaya.
4. Post experience, pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau nasabah yang telah diterima masa lalu.
Faktor penentu utama kemauan untuk membeli suatu bentuk produk atau produk dalam kelas tertentu adalah persepsi dari pembeli akan kegunaan produk untuk situasi kegunaan atau lebih. Analisa manajer akan perencanaan pemasaran produk seharusnya mengidentifikasi  penggunaan  situasi  yang  mana  sebuah  produk  secara  potensial  bila teraplikasi (Guiltman & Paul, 1994.p. 63). Kepedulian pelanggan  mempunyai peranan yang  besar  dalam  menentukan  kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan  kepuasan pelanggan.  Pada  dasarnya  ada  hubungan  yang  erat  antara  penentuan  kualitas  dan kepedulian (Tjiptono, 1998: p. 89).
Kecenderungan (predisposition) sebagai  gagasan  yang  mengacu  pada  masalah preferensi  seseorang  pembeli  terhadap  setiap  produk  yang  di  dalamnya  ada  kategori pilihannya (Budi A., 2007: p. 133). Menurut Stinnet (2005: p. 57) membeli dan menjual adalah menukar satu jenis nilai dengan nilai lainnya.

## Kinerja Pemasaran (Marketing Performance)
Menon  (1997:  p.  187)  menyatakan  bahwa  kualitas  kinerja  pemasaran  yang ditunjang oleh pemahaman terhadap konsumen dan keunggulan produk baru merupakan faktor-faktor  yang  dapat  meningkatkan  kesuksesan  produk  baru  yang  berhubungan
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri
Mebel di Jepara
Ali
dengan  penciptaan superior  value bagi  konsumen.  Terciptanya superior  value bagi konsumen  merupakan  loncatan  bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan  kinerja pemasarannya.
Pada saat kompleksitas, dinamika dan intensitas persaingan berada di lingkungan makro,  bisnis  meningkat,  perusahaan-perusahaan  mulai  terdorong  untuk  lebih memperkuat  basis  strateginya  dengan  konsep-konsep  seperti customer  focused dan market  oriented  culture untuk  tetap  dapat  mengakses pasarnya  secara  menguntungkan dan menjamin pertumbuhan yang berkelanjutan (Ferdinand, 2000: p. 17)
Carpenter  dan  Nakomoto  (Li  dan  Caluntone,  1998:  p.  17)  menyatakan  bahwa produk  baru  mempengaruhi  kinerja  pasar  produk  yang  mengacu  pada level  outcome financial dan kompetitif dalam pasar, seperti yang tampak dalam profit, ROI (Return of Investment) dan  porsi  pasar.  Para  pembeli  biasa  membentuk  suatu  persepsi  yang menyenangkan  terhadap  produk  baru  yang  memiliki  keunggulan  fitur-fitur  yang ditawarkan. Kemudian Alpet dan Kommis (Li dan Calantone, 1998: p. 17) menyatakan pembeli lebih suka memilih suatu produk dalam perilaku pembelian ketika keuntungan dari fitur-fitur tersebut melebihi dari biaya yang dikeluarkan. Hal ini didukung oleh Li dan Calantone (1998: p. 17) yang menyatakan bahwa semakin besar keunggulan produk baru, maka kinerja pemasaran produk akan semakin baik.
Ferdinand  (2000,  p.  9)  mengungkapkan  bahwa  kinerja  pemasaran  akan  diukur dengan  menggunakan  unit yang  terjual  (peningkatan  volume  penjualan), pertumbuhan pelanggan, dan pertumbuhan nilai penjualan (Ferdinand, 2002: p.9). Kinerja pemasaran merupakan  hasil  yang  dicapai  oleh  perusahaan  dimana  sebelumnya  produk  dijual tersebut sukses atau tidak di pasaran.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  variabel  yang  digunakan  adalah  terdapat  dalam  pada  tabel sebagai berikut:
Tabel 3 Penelitian Terdahulu No Nama Variabel Alat Analisis Hasil 1  Tommy Kurniawan Kualitas produk Kualitas Pelayanan Loyalitas Kinerja Pemasaran Structural Equation Model ( SEM ) Penelitian memberikan dukungan yang signifikan terhadap beberapa konsep mengenai variabel-variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan peningkatan kinerja pemasaran. 2  Joko Santosa Fitur Produk Design Kualitas Produk Kepedulian Pelanggan Pemasaran SEM Proses pengembangan produk baru meliputi fitur produk, design dan kualitas produk dipengaruhi positif oleh kepedulian pelanggan dan kinerja
pemasaran.
3  Samtin Eko Putranto Karakteristik pimpinan, derajat orientasi pasar, derajat orientasi pembelanjaan,
kinerja pemasaran.
SEM Terdapat dukungan positif memperkuat konsep bahwa kinerja pemasaran dapat dicapai melalui orientasi, pembelajaran dan orientasi pasar, serta program orientasi pasar dalam organisasi dapat di-lakukan karena dukungan karakteristik pimpinan.
Sumber: penelitian terdahulu diolah

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan telaah pustaka, dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  gambar  1,  agar  atribut product  mix dapat  memberikan  kontribusi bagi  kinerja  pemasaran (marketing  performance), maka  perusahaan  dituntut mengembangkan  kualitas  produk (product  quality) ,  pelayanan  pelanggan (customer service) yang  akan  memberi  nilai  tambah  pada  produk  dan  menarik  kepedulian pelanggan  ( customer  care )  sehingga  dapat  menumbuhkan  untuk  keinginan  membeli para pelanggan (customers) . Kualitas produk ( quality product ) dan pelayanan pelanggan ( customer service ) harus memiliki keunggulan yang memberi nilai lebih terhadap produk dan mempunyai diferensiasi  yang  kuat  sehingga  diminati  konsumen.  Keinginan  membeli  konsumen akan berjalan terus manakala pengembangan kualitas produk, dan pelayanan pelanggan dapat  diwujudkan  oleh  perusahaan  secara  maksimal.  Atribut-atribut  tersebut  akan meningkatkan  kinerja  pemasaran (marketing  performance) ,  kepedulian  pelanggan ( customer  care )  menumbuhkan  keinginan  membeli  yang  akan  berpengaruh  terhadap kinerja pemasaran (marketing performance) .

## Hipotesis
Hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian adalah:
1. H1: product quality berpengaruh positif terhadap customer care .
2. H2 : customer service berpengaruh positif terhadap customer care .
3. H3 : product quality berpengaruh positif terhadap marketing performance.
Quality Product Customer Service Customer Care Marketing Performance H1 H2 H5 H3 H4
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri
Mebel di Jepara
Ali
4. H4 : customer service berpengaruh positif terhadap marketing performance . 5. H5 : c ustomer care ) berpengaruh positif terhadap marketing performance.

## Metode Penelitian

## Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel  penelitian  dan  definisi  operasional  variabel,  disajikan  pada  tabel  4 berikut:
Tabel 4 Definisi Operasional Variabel Variabel Konsep Indikator Product quality Kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, dan kemudahan dalam penggunaan 1. Ease to use (Mudah penggunaannya)
2. Performance (Penampilan)
3. Reliability (Keandalan) 4. Esthetic (Estetika/estetis) Customer service Evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Kualitas layanan dapat diartikan kepedulian perusahaan pada pelanggan Kualitas pelayanan bersifat dinamis, berubah menurut tuntutan pelanggan. 1. Feature (Keistimewaan) 2. Tangibles (Bukti Fisik)
3. Responsiveness (Tanggap)
4. Reliability (Keandalan)
5. Assurance (Jaminan) 6. Emphaty (Perhatian) Customer Care Faktor penentu utama kemauan untuk membeli suatu bentuk produk atau produk dalam kelas tertentu adalah persepsi dari pembeli akan kegunaan produk. 1. Customer Community (Komunitas Konsumen) 2. Reward (Penghargaan)
3. Customer Gathering (Pertemuan pelanggan) Marketing Performan ce Cerminan dari kinerja pemasaran, meliputi volume penjualan, porsi pasar dan keuntungan. 1. Sales Volume (Volume penjualan)
2. Customer Growth (Pertumbuhan Pelanggan) 3. Market Share (Pangsa Pasar)
Sumber: telaah literatur diolah

## Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  perusahaan  mebel  di  Jepara.  Unit  analisis  penelitian adalah pengusaha/manajer perusahaan mebel. Sampel dipilih secara purposive , dengan ketentuan:  pengusaha/manajer  perusahaan  mebel  yang  menjadi  anggota  asmindo  atau bukan  anggota  asmindo  tetapi  telah  melakukan  ekspor.  Jumlah  sampel  yang  diambil sebanyak 160 orang.

## Jenis, Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Jenis  data  penelitian  meliputi  data  primer  dan  data  sekunder.  Jenis  data  primer merupakan data yang diperoleh dari hasil penyebaran angket kepada seluruh responden. Sedangkan  data  sekunder,  merupakan  data  yang  telah  diolah  oleh  pihak  lain,  berupa
data  jumlah  anggota  Asmindo  dan  data  eksportir  mebel  di  Jepara.  Data  ini  diperoleh dari Asmindo Kab. Jepara dan Disperindagkop Kab. Jepara.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  penelitian  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  yang diaplikasikan dengan software SmartPLS 2.0.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  analisis  data  disajikan  secara  berurutan  mulai  dari  deskripsi  profil responden,  kemudian  uji  validitas  dan  reliabilitas,  dan  hasil  pengujian  hipotesis.  Pada bagian  pembahasan,  dijelaskan  mengenai  hasil  pengujian  hipotesis  dan  implikasinya, baik secara teori maupun praktis.

## Profil Responden
Deskripsi  profil  responden  berdasarkan  usia,  jenis  kelamin,  pendidikan, pengalaman, dan jenis usaha mebel, secara berurutan disajikan pada tabel 6-10.
Tabel 6 Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase 1. Laki-Laki 120 75,00 2. Perempuan 40 25,00 Jumlah 160 100,00 Sumber data : data primer diolah
Berdasarkan  tabel  6,  jumlah  responden  perempuan  lebih  sedikit  yaitu  sebanyak 40 responden (25%), dibandingkan dengan responden laki-laki sebanyak 120 responden (75%).  Dari  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelaku  bisnis  mebel  dan  kerajinan masih banyak didominasi oleh laki-laki.
Tabel 7 Responden Menurut Usia No. Usia Jumlah Responden Persentase 1. < 30 tahun 15 9,38 2. 31 s/d 40 tahun 80 50,00 3. 41 s/d 50 tahun 55 34,38 4. > 51 tahun 10 6,25 Jumlah 160 100,00 Sumber data : data primer diolah
Berdasarkan  tabel  7,  responden  dengan  kelompok  usia  kurang  dari  30  tahun sebanyak 15 responden atau 9,38%, kelompok usia 31 s/d 40 tahun 80 responden atau 50%, kelompok usia 41 s/d 50 tahun sebanyak 55 responden atau 34,38% dan lebih dari 51 tahun sebanyak 10 responden atau 6,25%. Berdasarkan hal ini, industri furniture di
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali
Jepara  relatif  masih  diharapkan  dapat  berkembang,  karena  sebagian  besar  pelakunya adalah para pengusaha muda.
Tabel 8 Responden Berdasarkan Pendidikan No. Pendidikan Jumlah Responden Persentase 1. SLTA 5 3,13 2. D3 50 31,25 3. S1 100 62,50 4. S2 5 3,13 Jumlah 160 100,00 Sumber data : data primer diolah
Berdasarkan tabel 8, terlihat bahwa pelaku usaha furniture atau mebel di Jepara memiliki  latar  belakang  pendidikan  yang  mampu  mendukung  usaha  yaitu  SLTA sebanyak 5 responden atau 3,03%, D3 sebanyak 50 reponden atau 30,30%, S1 sebanyak 100 responden atau 60,61% dan S2 sebanyak 5 responden atau 3,13%.
Tabel 9 Responden Berdasarkan Pengalaman No. Pengalaman Jumlah Responden Persentase 1. < 5 tahun 5 3,13 2. 5 s/d 15 tahun 70 43,75 3. 15 s/d 30 tahun 65 40,63 4. > 30 tahun 20 12,50 Jumlah 160 100,00 Sumber data : data primer diolah
Dari data  tabel  9,  menunjukkan  bahwa  para  pelaku  usaha  mebel  di Jepara  telah melakukan usaha ini sangat lama yaitu responden yang telah bekerja di dunia mebel 5 s/d 15 tahun sebesar 43,75% atau 70 responden, 15 s/d 30 tahun sebesar 40,63% atau 65 responden,  lebih  dari  30  tahun  sebanyak  12,5%  atau20  responden  dan  kurang  dari  5 tahun sebanyak 3,13% atau 5 responden.
Tabel 10 Responden Berdasarkan Jenis Usaha No. Status Jumlah Responden Persentase 1. Eksportir/Pengusaha 75 46,88 2. Suplayer 40 25,00 3. Sub. Contractor 45 28,13 Jumlah 160 100,00
Berdasarkan  tabel  10,  terlihat  bahwa  pelaku  usaha  mebel  di  Jepara  dapat dikelompokkan menjadi 3 yaitu eksportir sebanyak 75 responden atau 45,45%, supplier sebanyak  40  responden  atau  24,24%  dan sub-contractor sebanyak  45  responden  atau 28,13%.

## Analisis Data dengan Metode PLS
Urutan  analisis  data  dengan  metode  PLS  adalah  pengujian  validitas  dan reliabilitas ( outer model ) dan pengujian hipotesis ( inner model ). Pada tabel 11 dan 12, masing-masing disajikan hasil analisis data.

## Tabel 11
Outer Model Loadings, Composite Reliability dan t-Statistik sampel estimate Mean of Subsamples Standard Error t-Stat Quality Product Composite Reliability = 0,902 AVE = 0,649 Ease to use 0,807 0,8 0,043 18,562 Performance 0,857 0,858 0,041 20,869 Reliability 0,773 0,755 0,087 8,881 Esthetic 0,886 0,884 0,028 31,175 Feature 0,691 0,687 0,127 5,458 Customer Service Composite Reliability = 0,911 AVE = 0,681 Tangibles 0,534 0,528 0,157 3,394 Responsiveness 0,679 0,648 0,126 5,370 Reliability 0,934 0,920 0,042 22,401 Anssurance 0,939 0,930 0,027 35,052 Emphaty 0,950 0,945 0,023 40,991 Customer Care Composite Reliability = 0,944 AVE = 0,848 Customer Community 0,953 0,951 0,025 37,864 Reward 0,864 0,868 0,036 24,216 Customer Gathering 0,943 0,938 0,030 31,621 Marketing Performance Composite Reliability = 0,859 AVE = 0,671 Volume Penjualan 0,888 0,890 0,030 29,444 Pertumbuhan Pelanggan 0,774 0,753 0,098 7,909 Pangsa Pasar 0,791 0,779 0,062 12,763 Sumber data : data primer diolah Berdasarkan  tabel  11  menunjukkan  hasil loading  factor dari  konstruk quality product dari masing-masing indikator mempunyai nilai > 0,50. Hasil dari loading factor konstruk customer  service dari  masing-masing  indikator  diperoleh  hasil  diatas  > 0,5.Dari  konstruk customer  care hasil loading  factor diperoleh  hasil  dimana  dari  3 indikator  laten  di  peroleh  hasil  yang  baik  di  atas  0,5  begitu  pula  dari  hasil composite reliability konstruk customer  care yang  baik.  Dari  konstruk marketing  performance hasil loading factor diperoleh hasil dimana 3 indikator laten di peroleh hasil yang baik di  atas 0,5  sehingga  dapat dikatakan  konstruk marketing  performance baik.  Didukung
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali
dari  rata-rata  nilai  t  hitung  (pada  masing-masing  konstruk)  >  t  tabel  (sebesar  1,975) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antar konstruk, begitu juga dengan nilai composite reliability semua konstruk nilainya di atas 0,70.
Berdasarkan penjelasan statistik diatas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator yang digunakan bersifat valid dan reliabel. Dengan demikian instrumen yang digunakan layak digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 12
Inner Model Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian Hipotesis sampel estimate t-Stat R-square Quality product  Customer Care 0,786 3,962 0,794 Customer Service  Customer Care 0,116 0,580 Quality Product  Market Performance 0,598 3,504 0,921 Customer Service  Market Perf. 0,236 1,686 Customer Care  Market Performance 0,159 1,106
Sumber Data: Data primer yang diolah
Penilaian inner model adalah mengevaluasi hubungan antar konstruk laten seperti yang telah dihipotesiskan. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-Square untuk konstruk dependen, dan uji t untuk koefisien jalur struktural.
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  tabel  12,  nilai  R- square customer  care dengan nilai  sebesar  0,794  >  0,70  dan marketing  performance memiliki  nilai  sebesar 0,921  >  0,70  dimana  hasil  tersebut  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  positif  dan signifikan dalam model struktural konstruk yang ada, sekaligus menjawab dari hipotesis yang  ada  dalam  penelitian  ini,  yaitu  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara  konstruk-konstruk  yang  ada,  didukung  dengan  konstruk  laten  yang mempengaruhi masing-masing konstruk.
Berdasarkan  uji  t pada  tabel  12,  hubungan  antar  jalur  yang  paling  tinggi  adalah quality product terhadap customer care, sebesar 0,786 dan t hitung (3,962) > t tabel (1,975). Dengan  demikian  hipotesis  1  diterima  dimana quality  product berpengaruh  positif terhadap customer care .
Hipotesis  2  yang  menyatakan customer  service berpengaruh  positif  terhadap customer  care ditolak.  Kesimpulan  ini  diambil  berdasarkan  nilai customer  care diperoleh nilai t hitung (0,580) < t tabel (1,975).
Hipotesis  3  yang  menyatakan quality  product berpengaruh  terhadap marketing performance diterima. Hal ini ditunjukkan dari nilai t hitung (3,504) > t tabel (1,975).
Hipotesis  4  yang  menyatakan  ada  pengaruh  positif  antara customer  service terhadap marketing  performance diperoleh  nilai  t hitung (1,686)  <  t tabel (1,975),  maka hipotesis 4 ditolak.
Hipotesis 5 dimana ada pengaruh customer care terhadap marketing performance diperoleh nilai t hitung (1,106) < t tabel (1,975), maka hipotesis 5 ditolak.

## Pembahasan
1. Pengaruh Quality Product Terhadap Customer Care
Dalam  menentukan  konsep  produksi  desain  dimana  memperhatikan kenyamanan  dan  estetika  dalam  memproduksi  suatu  barang  dapat  digunakan sebagai  dasar  dalam  mengambil  suatu  kebijaksanaan  untuk  memasarkan  produk. Dengan  konsep  produk  yang  jelas  memudahkan  kita  sebagai  pengusaha  untuk memasuki  pasar  tujuan,  dan  memperoleh  konsumen  baru  serta  mempertahankan konsumen  yang  lama.  Untuk  itu  konsep-konsep  dalam  memasarkan  produk  pun harus  melibatkan  konsumen  tanpa  melepas  konsep  pemasaran  sosial,  dengan demikian dengan mudah produk kita memasuki pasar.
Seperti  yang  disampaikan  oleh  Philip  Kotler  dimana  konsep  pemasaran menegaskan  bahwa  kunci  untuk  mencapai  tujuan  organisasional  yang  ditetapkan adalah  perusahaan  tersebut  harus  menjadi  lebih  efektif  dan  dibandingkan  para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih (Kotler, 2002: p. 22).
2. Pengaruh Customer Service Terhadap Customer Care
Customer  care atau  kepedulian  pelanggan,  terjadi  karena  adanya  hubungan timbal balik yang positif dan saling menguntungkan dimana pelanggan tidak hanya dijadikan sebagai obyek ataupun komoditi semata akan tetapi juga sebagai subyek yang memberikan andil besar dalam percaturan industri mebel khususnya di Jepara.
3. Pengaruh Quality Product Terhadap Marketing Performance
Nilai-nilai  dari  hasil  analisis  tersebut  juga  didukung  dengan  teori  Filosofi pemasaran  mengalami  evolusi  dari  orientasi  internal (inward-looking) menuju orientasi  eksternal (outward-  looking) .  Orientasi  internal  tercermin  dalam  konsep produksi,  konsep  produk,  dan  konsep  penjualan,  sedangkan  orientasi  eksternal direfleksikan  dalam  konsep  pemasaran  dan  konsep  pemasaran  sosial.  (Tjiptono; Chandra dan Andriana, 2008: p. 21).
4. Pengaruh Customer Service Terhadap Marketing Performance Customer  service merupakan  bagian  yang  paling  penting  dari  kegiatan pemasaran produk. Pihak konsumen menuntut pula bagaimana pelayanan purna jual dari  produk  yang  dibeli (Thurau et all,  2002). Masih menurut  Thurau  (2002) juga menyatakan  bahwa  service  yang  baik  akan  membantu  dalam  rangka mempertahankan pelanggan.
5. Pengaruh Customer Care Terhadap Marketing Performance
Di  industri  mebel  Jepara customer  care belumlah  memiliki  kontribusi  yang tinggi pada peningkatan marketing performance . Konsumen belum  memiliki andil dalam memberikan sumbang saran untuk meningkatkan pangsa pasar perusahaan.

## Implikasi Manajerial
Berkaitan dengan Quality Product
Implikasi  manajerial  yang  berkaitan  dengan quality  product yang  diharapkan
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali
dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan adalah : 1. Quality  product dengan customer  care, yaitu  dengan  melakukan  survey  pasar sebelum menentukan suatu desain tidak membuat suatu desain produk karena ikut- ikutan  tanpa  memperhatikan  pangsa  pasar  yang  akan  dimasuki  dengan  kata  lain dalam penetapan suatu desain produk memperhatikan juga selera konsumen sebagai bentuk hubungan timbal balik antara pelanggan dengan pengusaha.
2. Quality  product dengan marketing  performance yaitu  dengan  kebijakan  membuat produk tidak hanya dengan mengandalkan satu macam bahan baku, sehingga tidak terjadi  ketergantungan  pada  satu  macam  bahan  baku  yang  berakibat  pada pemaksaan dalam produksi sehingga membuat biaya tinggi.
Berkaitan dengan Customer Service
Implikasi  manajerial  yang  berkaitan  dengan customer  service yang  diharapkan dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan adalah:
1. Customer  service dengan customer  care yaitu  meningkatkan  pelayanan  terhadap pelanggan  dengan  selalu  berusaha  melakukan  komunikasi  dengan  pelanggan  baik melalui customer  gathering yang  secara  dilakukan  untuk  menjaring  dan menampung masukan-masukan dari pelanggan untuk perbaikan perusahaan.
2. Customer  service dengan marketing performance yaitu  menerima  setiap  komplain dari  pelanggan  dengan  baik  dan  melakukan  perbaikan-perbaikan  terhadap  setiap keluhan  pelanggan  dengan  menyediakan  bengkel  khusus  untuk  service  gratis  atas produk yang dibeli pelanggan yang kurang memuaskan.

## Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan.
1. Konstruk quality  product dengan  indikator  yang  dominan  yaitu  esthetic  dimana produk  harus  memiliki  nilai-nilai  estetika  apabila  dimanfaatkan  oleh  konsumen, sedangkan terhadap customer care dengan indikator yang dominan yaitu customer community artinya perlu adanya media komunikasi antar konsumen maupun dengan pengusaha  sehingga  produk  yang  dihasilkan  mampu  memenuhi  keinginan konsumen  dimana  nilai-nilai  estetika  diutamakan  dalam  membuat  desain  sebuah produk.
2. Konstruk quality  product dengan  indikator  yang  dominan  yaitu  estetika  terhadap marketing  performance dengan  indikator  dominan sales  volume artinya  setiap produk  yang  dihasilkan  memiliki  estetika  yang  tinggi  akan  mampu  meningkatkan volume penjualan dan menarik konsumen-konsumen baru.
3. Konstruk customer service dengan indikator dominan emphaty terhadap marketing performance dengan  indikator  dominan sales  volume menunjukkan  bahwa  usaha untuk meningkatkan volume penjualan adalah dengan memberikan pelayanan yang
nyata  dan  memuaskan  terhadap  konsumen  dengan  memberikan  perhatian  akan setiap keluhan pelanggan.
4. Konstruk customer  care indikator  dominan customer  community terhadap marketing  performance indikator  dominan sales  volume ,  dimana  penjualan  dapat ditingkatkan dengan selalu melakukan komunikasi kepada konsumen sebagai salah satu  bentuk  perhatian  perusahaan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  merasa tersanjung.
5. Konstruk customer  service indikator  yang  dominan emphaty terhadap customer care dengan indikator yang dominan customer community , menunjukkan salah satu bentuk  pelayanan  dan  perhatian  terhadap  konsumen  adalah  dengan  memberikan waktu  dan  tempat  kepada  konsumen-konsumen  atau  pelanggan  setia  untuk membentuk  komunitasnya  sehingga  selalu  terbentuk  komunikasi  aktif  antara pelanggan dengan perusahaan.

## Saran
Saran-saran yang disampaikan:
1. Quality  produc t  dengan  mengutamakan  keistimewaan  produk  yang  sedapat mungkin  mengutamakan  sisi  estetika,  manfaat  dimana  setiap  produk  itu  dapat dinikmati  semua  kalangan,  tidak  mengandung  unsur  desain  yang  dipandang  suatu komunitas  masyarakat  sebagai  sesuatu  yang  tabu.  Artinya  produk  yang  dihasilkan menunjukkan kepedulian dari perusahaan terhadap kepentingan konsumen.
2. Pengusaha  mebel  harus  cepat  tanggap  terhadap  setiap  keluhan  kebutuhan konsumen.  Salah  satu  cara  yang  efektif  untuk  menjalin  komunikasi  langsung dengan  konsumen  dengan  mengadakan  pameran  merupakan  wujud  dari customer service dari  pengusaha  sebagai  bentuk customer  care atau  kepedulian  pengusaha pada  konsumen.  Disini  pihak  pengusaha  dapat  secara  mendengarkan  komentar konsumen  atas  produk-produk  yang  ditawarkan,  dengan  demikian  dapat  langsung dilakukan perbaikan-perbaikan sebagai tindak lanjutnya.
3. Meningkatkan quality  product dengan  melakukan  inovasi-inovasi  atas  desain- desain  baru  yang  diminati  pasar  untuk  meningkatkan marketing  performance perusahaan  dengan  selalu  melakukan  survey  pasar  untuk  mengetahui  keinginan- keinginan konsumen.
4. Peningkatan  dari  sisi customer  service dengan  memberikan  pelayanan  one shopping,  dimana  konsumen  dapat  langsung  membeli  dan  melakukan  konsultasi dengan  pihak  perusahaan  untuk  mendapatkan  produk-produk  mebel  yang  benar- benar  mereka  inginkan.  Sehingga  akan  mampu  meningkatkan  kepedulian konsumen pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
5. Meningkatkan komunikasi dengan para pelanggan dengan secara rutin mengadakan acara sosial maupun promosi yang melibatkan para pelanggan di dalamnya. Dengan demikian  perusahaan  akan  dengan  mudah  selalu  mengontrol  keinginan  para pelanggan untuk meningkatkan marketing performance perusahaan.
Pengaruh Quality  Product  dan  Customer  Service  terhadap Customer  Care dan Marketing  Performance pada  Industri Mebel di Jepara
Ali

## Daftar Pustaka
Budi, A, Usmara B., 2007, Marketing Classic, Yogyakarta: PT. Amara Books.
Cooper,  Robert  G  and  Elko  J  Kleinschmidt,  1996, Winning  Businesses  in  Product Development  :  The  Critical  Success  Factors,  Industrial  Research-Technology Management . Industrial Research Institute Inc.
__________, 2000, New Product Performance: What Distinguishes the Star Product. Australian Journal of Management, Vol. 25, The Australian Graduate School of Management.
Farrel  A.  Mark,  2000, Developing  a  Market  Oriented  Learning  Organization. Australian Journal of Management, Vol. 25. No. 2.
Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Quation Modeling dalam Penelitian Manajemen . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Fornell,  Claes,  1992. A  National  Customer  Satisfaction  Barometer:  The  Swedish Experience . Journal of Marketing, Vol. 56. p. 6-21.
Gaspersz,  Vincent,  2005, Total  Management  Quality, Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
_____________,  2006, Structural  Equation  Modeling  Metode  alternative  Dengan Partial Least Square (PLS) , Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Guiltman  Joseph  P  &  Paul  Gordon  W,  1994, Marketing  Management  Strategies  and Programs . Fifth Edition, New York: Mc. Graw-Hill Inc.
Hadi,  Soetrisno,  1993, Analisis  Butir  untuk  Instrumen  Angket  Tes  dan  Skala  Nilai . Yogyakarta: Andi Offset.
Kopalle, K Praven dan Lehman Donald, 1995, The Effect of Advertised and Observased Quality  on  Expectation  About  New  Product  Quality, Journal  of  Marketing Research, Vol. XXXII.
Kotler, Philip dan Armstrong  Gary, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran . Jilid I. Jakarta: Erlangga.
__________,  2000, Marketing  Management:  Planning,  Implementation  and  Control . New Jersey: Prentice-Hall Inc.
__________,  2002, Manajemen  Pemasaran:  Edisi  Milenium .  Jakarta:  Pearson Education Asia Pte. Ltd. dan PT. Prenhallindo.
Li, Tiger and Roger J. Calantone, 1998, The Impact of Market Knowledge Competence on  New  Product,  Advantage:  Conceptualization  and  Empirical  Examination, Journal of Marketing, Vol. 62. Hal. 13-29.
Marizar,  Eddy  S.  2005, Designing  Furniture  Teknik  Merancang  Mebel  Kreatif ,
Yogyakarta, Penerbit Media Pressindo.
Menon,  Ajay;  Bernard  j.  Jawarski;  Ajay  K.  Kohli,  1997, product  Quality:  Impact  of Interdepartemental  Interaction, Journal  of  The  Academy  of  marketing  Science, Volume 25. No. 3 p. 187-200.
Munfrat,  Imron.  2003. Membangun  Keunggulan  Produk, Indonesian  Journal  of Marketing Science, Vol II No. 3, December 2003, p. 219 – 232.
Narver, John & Slater, Stanley, 1990, The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing, October.
Parasuraman,  A.;  Zeithaml,  Valery  A.  Leonard  L.  Berry,  1994, Reassessment  of Expectation  as  A  Comparison  Standard  in  Measuring  Service  Quality Implication for Further Research . Journal of Marketing Vol. 58.
Pelham Alfred M. & Wilson David T, 1997, Mediating Influences on The Relationship Between Market Orientation and Profitability in Small Industry Firms . Journal of Marketing Theory  and Practice, Summer, 55-67.
Pulendran,  Sue  &  Speed,  Richard  &  Widing  II,  Robert,  2000, The  Antecedents  and Consequences  of  Market  Orientation  Australia .  Australian  Journal  of Management. Vol. 25.
Sashittal,  C.  Hemant  and  Clint  Tankersley,  1997, The  Strategic  Market  Planning Implementation  Interface  in  Small  and  Midsized  Industrial  Firms  :  An Exploration Study. Journal of Marketing Theory and Practise. P. 77-92.
Sekaran, Uma, 2000, Research Methods for Business, New York: John Wiley & Sons Inc.
Sinkula, James M, 1994, Market Information Processing and Organizational Learning . Journal of Marketing (JMK). 58 (1) : 35-45.
Song,  X  Michel,  Mark  E  Parry,  1997. A  Cross  National  Comparative  Study  of  New Product Development Processes . Japan and United States, Journal of Marketing Research. Vol. XXXIV, February, P. 64-76.
Stinnet, Bill, 2005, Think Like Your Customer. Jakarta: PT. Gramedia.
Thurau,  T.H.  Gwinner,  K.P.  and  Gremler  D.D.  2002. Understanding  Relationship Marketing:  An  Integration  of  Relational  Benefits  and  Relationship  Quality . Journal of Service Research. Vol. 4. No. 3. p. 230-247.
Tjiptono,  Fandy  &  Chandra,  Gregorius,  2007. Service,  Quality  &  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy, 2000, Total Quality Service . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius dan Andriana, Dadi, 2008,  P emasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein, 2005, Strategic Management in Action . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.