## PENERAPAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SEBAGAI KEUNGGULAN BERSAING BERKELANJUTAN GUNA MENINGKATKAN KINERJA PERUSAHAAN
(Studi pada Bengkel Resmi Toyota Jawa Tengah dan Jogja)
Benny Martha Dinata, Sugeng Wahyudi, Ahyar Yuniawan

## ABSTRACT
This  study  was  conducted  to  examine  the  effect  of  Information  Technology  and  Customer Relationship Management (CRM) of the Company's Performance with Sustainable Competitive Advantage as an intervening variable. Object of this research is the workshops authorized Toyota network in Central Java and Yogyakarta, Indonesia.
This research is an empirical study with a sample of the entire population in the data collection. Data obtained by conducting a survey of 30 Chief and Assistant Chief Workshop an authorized Toyota  network  in  Central  Java  and  Yogyakarta,  Indonesia.  Data  analysis  was  done  using descriptive analysis and Structural Equation Model (SEM). The type of SEM in this study is the variance based SEM or Partial Least Square (PLS) SEM using an application program SmartPLS (Partial Least Square) 2.0 M3.
Based on the calculation result R2 is known that variable of Information Technology, Customer Relationship Management, and Sustainable Competitive Advantage Companies able to explain the variable performance of 57.87%, while 42.13% is explained by factors outside the model. Thus,  indicating  that  the  resulting  model  is  good  and has  a  level of  closeness  that  a  strong correlation (substantial).
Keywords : Information  Technology,  Customer  Relationship  Management,  Sustainable Competitive Advantage, Corporate Performance, Structural Equation Model (SEM), SmartPLS (Partial Least Square)

## 1

## I. PENDAHULUAN
Pertumbuhan
jumlah pengguna kendaraan  bermotor  saat  ini  meningkat  cukup tajam.Hal  ini  diakibatkan  para  produsen kendaraan  bermotor  berlomba-lomba  untuk meluncurkan  produk  yang  semakin  murah sehingga dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.Tabel 1 menjelaskan pertumbuhan Toyota sebagai market leader penjualan mobil khususnya  di  area  Jawa  Tengah  dan  Jogja cukup  signifikan  dan  semakin  meningkat  dari tahun 2008 sejumlah 12.672 menjadi 24.960 di tahun 2012. Namun pertumbuhan pangsa pasar yang  memiliki  kecenderungan  menurun  dari 41,20% di tahun 2008 menurun menjadi 34,10% di tahun 2012. Kinerja Nasmoco dinilai dengan indicator utama berupa pencapaian Unit Tabel 1 Performance Toyota di Jawa Tengah dan Jogja 2008 2009 2010 2011 2012 TOYOTA 12.672 12.732 18.026 20.839 24.960 Growth 0,5% 41,6% 15,6% 19,8% Market Share 41,20% 40,01% 38,30%  34,07% 34,10% Market 30.757 31.822 47.065 61.165 73.196 Unit Entry Target (UE Tgt) 148.059 166.917 180.275  210.178  223.037 Unit Entry Achieve (UE Ach) 144.164 161.501 191.301  198.893  227.605 UE  Ach vs UE Tgt 97% 97% 106%
95% 102%
Sumber: diolah untuk penelitian ini
Entry  General  Repair yaitu  banyaknya kendaraan  yang  datang  ke  bengkel  untuk melakukan servis (perbaikan / perawatan).Dari data  di  tahun  2012terdapat  9  dari  16  cabang yang gagal memenuhi target 100% yang telah ditetapkan di awal tahun.
Perusahaan jasa bengkel otomotif dalam hal  ini  Nasmoco  tidak  bisa  lepas  dari pemanfaatan
aplikasi teknologi informasi.Kinerja teknologi
informasi (selanjutnya  disebut IT  Performance )  pada perusahaan jasa bengkel otomotif mencerminkan  kinerja  perusahaan  secara keseluruhan  yang  berpengaruh  positif  pada SCA  (Goodhue  1996).Namun  di  sisi  lain
investasi teknologi informasi tidak selalu sesuai dengan  harapan  yang  diinginkan  oleh perusahaan, hal tersebut sering disebut dengan paradox  dalam  melaksanakan  investasi teknologi informasi.
Reinartz  et  al  (2004),  menyatakan pelaksanaan proses CRM memiliki hubungan  positif  moderat  dengan  kinerja  baik persepsi  dan  tujuan  perusahaan.Bahaya pelaksanaan CRM akan menggiring pelanggan untuk  percaya  bahwa  mereka  hanya dimanfaatkan  oleh  skema  CRM  perusahaan, dan menimbulkan ancaman signifikan jika CRM berlebihan  digunakan  atau  disalahgunakan, yang pada ujungnya akan menurunkan jumlah pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi menciptakan keunggulan dengan menggunakan  atau  mengeksploitasi  sumber daya  manusia  dan  bisnis  yang  telah  ada (Clemon  &  Row,  1993).Sementara  penelitian Banker dan Kauffman (1988) dalam Powell dan Micallef  (1997)  menunjukkan  hubungan  tidak signifikan  antara  aplikasi  Teknologi  Informasi dengan Keunggulan Bersaing Berkelanjutan.
Alipour  &  Mohammadi  (2011)  dalam penelitiannya  menyimpulkan  bahwa  “CRM sangatlah  efektif  dalam  rangka  mencapai keunggulan  bersaing”.Dukungan  manajemen puncak  muncul  sebagai  faktor  yang  paling penting  diikuti  pengetatan keuntungan relatif.Sementara  itu  pengaruh  tekanan kompetitor, dukungan pemerintah, biaya efektif dan pengetahuan IT bukanlah faktor yang cukup signifikan  untuk  keberhasilan  penerapan  CRM (Ramaseshan, 2006).
Porter  (2008)  mengatakan  bahwa keunggulan competitive adalah  jantung  dari kinerja  perusahaan  untuk  bersaing  dan berkembang dari nilai yang perusahaan mampu menciptakan  bagi  pelanggannya  dan  dapat mempertahankan  diri  dari  tekanan-tekanan kompetitif  pasar.  Dimana  studi  ini  meneliti keunggulan  bersaing  berkelanjutan  pada perusahaan  jasa  dan  variabel  keunggulan bersaing  berkelanjutan  memiliki  dimensi  (a) Harus bernilai (value) , (b) Harus jarang dimiliki oleh  pesaing (uniqual) ,  (c)  Harus  dapat  ditiru
tapi tidak sempurna (not easy to imitat) , dan (d) Harus  tidak  ada  strategi  yang  sama  untuk mensubtitusi  keahlian  atas  sumber  daya  ini. Keunggulan kompetitif berkelanjutan merupakan arah strategi organisasi yang bukan merupakan tujuan akhir, tetapi merupakan alat untuk mencapai tujuan organisasi, yaitu kinerja organisasi  yang  menghasilkan  keuntungan ( profit ) relatif tinggi (Ferdinand, 2003). Masalah  dalam  penelitian  ini  juga didukung  adanya research  gap dari  penelitian terdahulu, berdasarkan problem statement dan research  gap tersebut,  maka  pertanyaan penelitian ( research question ) dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah penerapan Teknologi Informasi ( IT ) memberikan  pengaruh  positif  terhadap
Keunggulan Bersaing Berkelanjutan ( sustainable competitive advantage )?
2. Apakah  penerapan  Teknologi  Informasi memberikan  pengaruh  positif  terhadap Kinerja Perusahaan ?
3. Apakah  penerapan Customer  Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh posistif  terhadap  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan  ( sustainable  competitive advantage ) ?
4. Apakah  penerapan Customer  Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh positif terhadap Kinerja Perusahaan ?
5. Apakah Keunggulan Bersaing Berkelanjutan ( sustainable competitive advantage ) memberikan  pengaruh  positif  terhadap Kinerja Perusahaan ?

## II. TINJAUAN

## PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN
2.1 Teknologi Informasi
Teknologi  Informasi  (TI)  adalah  sesuatu yang  digunakan  untuk  menciptakan  sistem informasi,  termasuk  di  dalamnya  adalah komputer, disk  file ,  modem  dan  lain-lain  yang semuanya  merupakan  perangkat  keras  serta perangkat  lunak  yang  digunakan  untuk mengimplementasikan  sistem  yang  berbasis komputer  (Callon,  1996).  Menurut  Ang et  al . (1997) dalamSeyal et al . (2000) dan Sarosa dan Zowghi  (2003),  istilah  TI  didefinisikan  sebagai semua  teknologi  yang  digunakan  untuk mengumpulkan, memproses dan menyebarkan
informasi.  Martin et  al .  (2002)  menjelaskan cakupan  komponen  TI  termasuk  diantaranya adalah hardware (komputer,  printer, scanner ) , software ( office  application )  dan  perlengkapan telekomunikasi ( modem ).
2.2 Customer Relationship Management Manajemen  Hubungan  Pelanggan  atau Customer  Relationship  Management (CRM), menurut  Newell  (2000),  adalah  sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen  setiap  waktu  dari  setiap  interaksi, perlakuan terhadap pelanggan dan membangun kekuatan  antara  konsumen  dan  perusahaan. Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009), Customer Relationship  Management (CRM)  merupakan proses  mengelola  informasi  rinci  tentang masing-masing  pelanggan  dan  secara  cermat mengelola  semua  “titik  sentuhan”  pelanggan demi  memaksimalkan  kesetiaan  pelanggan sedangkan menurut Gordon (2002) “ CRM is a series  of  strategies  and  processes  that  create new and mutual value forindividual customers, build  preference  for  theirorganizations  and improves  business  result  over  a  lifetime  of association with their Customers ”.

## 2.3 Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
Kita sering melihat dalam sebuah industri ada  perusahaan  yang  memiliki  profitabilitas yang  lebih  baik  dibandingkan  dengan perusahaan sejenis, padahal rerata profitabilitas dalam  industri  tersebut  rendah.Hal  ini  terjadi karena  perusahaan  tersebut  memiliki  kinerja yang superior dan kekhususan yang sulit ditiru oleh pesaingnya.Kemampuan dan sumber daya yang  unik  ini  dalam  literature  stratejik  disebut sebagai sumber daya keunggulan kompetitif.Keunggulan  bersaing  juga  dapat dihasilkan  dari  penerapan  strategi  penciptaan sebuah  nilai  yang  tidak  dapat  dilakukan  oleh pesaing (Barneyet al, 1989; Barney, 1991). Sifat berkelanjutan  dapat  diperoleh  ketika  sebuah keunggulan  mampu  bertahan  dari  perilaku pesaing,  dengan  kata  lain  kemampuan  dan sumber daya perusahaan yang membangkitkan keunggulan bersaing harus sulit ditiru oleh para pesaing. Hal lain yang perlu diperhatikan bahwa sifat  unggul  tersebut  harus  tidak  mudah digantikan, dan bersifat jarang.

## 2.4 Kinerja Perusahaan
Kinerja adalah hasil akhir dari suatu firma yang  diperoleh  sebagai  akibat  dari  sejumlah aktivitas internal.Setiap perusahaan menyadari bahwa  ada  kebutuhan  untuk  memanfaatkan sumber daya perusahaan untuk memaksimalkan  kinerja  perusahaan  dalam menghadapi  persaingan.  Kinerja  perusahaan ditentukan  oleh  keunggulan  kapabillitas  sosio- kognitif perusahaan, khususnya dalam berbagai tim  pengembangan  dan  implementasi  strategi (Nada,  1998).  Dua  dimensi  pokok  dari kapabilitas sosio-kognitif adalah SDM (kemampuan  kognitif  dan  kompetensi- kompetensi sosial) dan sumber daya organisasi (teknik pemetaan dan pemodelan, serta desain struktur  organisasi  dan  insentif).Kapabilitas sosio-kognitif
organisasi menentukan
pengembangan
strategi. Keberhasilan perusahaan ditentukan oleh tim mulai dari tahap penilaian  atas  situasi,  pemikiran  strategis, pengambilan  keputusan  hingga  implementasi strategi.

## 2.5Pengaruh  Teknologi  Informasi  terhadap
Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Menurut  O’Brien  (2005)  nilai  kompetitif teknologi  informasi  terletak  pada  kemampuan software serta nilai informasi yang didapat dan digunakan  oleh  bisnis  tersebut,  bukan  pada infrastruktur, hardware ,  jaringan,  fasilitas teknologi informasi lainnya.Keunggulan strategis  teknologi  informasi  hanya  dapat berhasil  melalui  penggunaan  dan  manajemen yang  tepat.Michael  Porter  dalam  O’Brien (2005),  mengatakan  bahwa  untuk  bertahan hidup  dan  berhasil,  perusahaan  harus mengembangkan  dan  mengimplementasikan berbagai strategi untuk secara efektif mengatasi (1).Persaingan  dari  para  pesaing  dalam industrinya;  (2).Ancaman  pemain  baru  dalam industri  dan  pasarnya;  (3).Ancaman  yang dihadapi  karena  ada  produk  pengganti  yang dapat mengambil pangsa pasar; (4).Daya tawar pelanggan; (5).Daya tawar pemasok.
Dari  teori  yang  telah  dijelaskan,  maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Teknologi
Informasi berpengaruh signifikan  positif  pada  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
2.6 Pengaruh Teknologi Informasi terhadap Kinerja Perusahaan Kettinger et al ., (1994); dan Turban et al .,
(2002)  mengemukakan  bahwa  alasan  utama bagi perusahaan menggunakan TI adalah untuk memenangkan persaingan. Para peneliti seperti Mukhopadhyay et al ., (1995), danKraemer et al .,
(2002) mengatakan bahwa dengan mengadopsi TI  diharapkan  dapat  memperbaiki  kinerja perusahaan, seperti penurunan biaya dan waktu transaksi dan koordinasi diantara rekan bisnis, memperluas  pasar  dengan  biaya  lebih  murah dan  lebih  mudah  serta  mengembangkan  dan menciptakan pasar baru.
Dari  teori  yang  telah  dijelaskan,  maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Teknologi  Informasi  berpengaruh signifikan positif pada Kinerja Perusahaan
2.7  Pengaruh Customer  Relationship Management terhadap  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
Zikmun,  et  al.  (2003),  mengatakan  jika nasabah  bisnis  kita  merupakan  aset,  maka harus dipikirkan bagaimana nasabah bisnis itu sekarang dan masa yang akan datang. Jumlah nasabah bisnis yang lebih sedikit dibandingkan nasabah  akhir  dan  perilaku  belinya  yang berbeda,  akan  lebih  akurat  untuk  dihitung berapa  besar  penjualan  perusahaan  dari nasabah selama bisnis hidupnya Dari  teori  yang  telah  dijelaskan  di  atas, maka  dalam  penelitian  ini  diusulkan  hipotesis sebagai berikut:
H 3 :  Customer  Relationship  Management berpengaruh  signifikan  positif  pada Keuunggulan Bersaing Berkelanjutan
2.8  Pengaruh Customer  Relationship
Management terhadap Kinerja Perusahaan Bonoma  (1984)  mengatakan  bahwa dengan  implementasi  rumusan  strategi  yang terencana  dengan  baik  akan  menghasilkan kinerja  perusahaan  yang  baik.  Noble  (1999)
mengatakan bahwa literature tentang implementasi  strategi  dan  perhatian  terhadap implementasi  tersebut.Keberhasilan  strategi CRM menghasilkan kinerja perusahaan.
Dari  teori  yang  telah  dijelaskan  di  atas, maka  dalam  penelitian  ini  diusulkan  hipotesis sebagai berikut:
H 4 :  Customer  Relationship  Management berpengaruh  signifikan  positif  pada Kinerja Perusahaan 2.9  Pengaruh Keunggulan Bersaing Berkelanjutan terhadap Kinerja Perusahaan Esensi strategi bersaing dapat digambarkan sebagai sebuah proses bagaimana  perusahaan  membangun  dan mengembangkan  berbagai  sumber  daya stratejiknya  yang  memiliki  potensi  untuk menghasilkan keunggulan
bersaing,
keunggulan mana dapat bermakna ganda yaitu disatu  sisi  sebagai  instrumen  untuk menghasilkan kinerja dan sisi yang lain sebagai instrumen  untuk  menetralisir  asset  dan kompetensi bersaing yang dimiliki oleh pesaing. Proses  ini  yang  secara  sadar  dikembangkan dari  waktu  ke  waktu  pada  hakekatnya  akan menjadi dasar yang kuat bagi pencapaian dan pengembangan keunggulan bersaing berkelanjutan (Ferdinand, 2003).
Dari  teori  yang  telah  dijelaskan,  maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut
H 5 :  Keunggulan  Bersaing  Berkelanjutan berpengaruh signifikan pada Kinerja Perusahaan
2.10  MODEL PENELITIAN
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  dalam penelitian  ini  akan  mengkaji  pengaruh    antara teknologi Informasi dan Customer Relationship Management yang  berpengaruh  kepada keunggulan  bersaing  berkelanjutanyang  hasil akhirnya  mampu  meningkatkan  kinerja perusahaan.  Kerangka  pemikiran  teoritis  yang mendasari  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada Gambar1, sedangkan indicator penelitian tersaji pada Tabel 2 berikut ini :

## Tabel 2
Daftar Variabel dan Indikator Variabel Indikator Teknologi Informasi Intensitas Penggunaan, Kemudahan, Kecepatan, Komitmen Peningkatan, Kompetensi Pengembang Customer Relationship Management Kedekatan, Kepercayaan, Kerjasama, Komitment, rekomendasi Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Durability, Imitability, Transferability, Replicability Kinerja Perusahaan Pertumbuhan Pelanggan, kepuasan Pelanggan, Proses Bisnis, Pembelajaran &
Pertumbuhan
Sumber: dari berbagai jurnal
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : Goodhue et al (1995), Reinartz et al (2004),  Clemons  &  Row  (1993),  Alipor  & Mohamadi (2011), Szymansky et al (1993).

## I.  METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan survey dengan metode  sensus  terhadap  semua  populasi Kepala  Bengkel  dan  Asisten  Kepala  Bengkel dengan  jumlahsampel  penelitian  sebanyak  30 responden.Pemilihan  Kabeng  dan  Askabeng sebagai  responden  karena  secara  structural Kabeng dan Askabeng adalah jajaran pimpinan ( low managerial level ) di bengkel resmi Toyota, yang  mengetahui  secara  jelas  dan  pasti penerapan  Teknologi  Informasi  dan  CRM, mampu  menggerakkan  sumber  daya  bengkel dan representasi dalam penilaian kinerja.
Alat  analisis  yang  digunakan  yaitu variance based SEM atau Partial Least Square (PLS)  SEM  .berdasarkan  pada  pengukuran prediksi  yang  mempunyai  sifat non  parametic (Ghozali 2015).
Custome r Relation Keunggul an Bersaing H H H H H Teknol ogi Kinerja Perusahaan
1. Model pengukuran atau outer model dengan indikator  refleksif  dievaluasi  dengan convergent dan discriminant  validity dari indikatornya  dan composite  reliability untuk blok indikator . 2. Model struktural atau inner model dievaluasi dengan  melihat  presentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2.
3. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan  uji t-statistic yang  didapat lewat prosedur bootstraping .
IV.   ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1Evaluasi  Model  Pengukuran  (Outer Model)
Teknik analisa data dengan menggunakan SmartPLS ada tiga kriteria untuk menilai outer  model yaitu Convergent  Validity, Discriminant Validity dan Composite Reliability.
4.1.1. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran  dengan  refleksif  indikator  dinilai berdasarkan korelasi antara
item score/component score yang diestimasi dengan Software PLS.  Menurut  Chin,  1998  (dalam Ghozali, 2015) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai. Hasil pengukuran outer model seperti tertampil pada PLS Algorithm pada gambar 2 dibawah ini :

## Gambar 2 PLS Algorithm output
Sumber : Output SmartPLS 2016 Hasil pengolahan dengan menggunakan SmartPLS memperlihatkan  nilai outer  model atau  korelasi  antara  indikator  dengan  variabel laten  yang  secara  umum  sudah  memenuhi Convergent  Validity .  Nilai  korelasi  untuk masing-masing  indikator  tersebut  diatas  nilai
yang  dianjurkan  yakni  sebesar  0,50,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  tersebut dapat dikatakan layak atau bagus.

## 4.1.2. Discriminant Validity
Metode  lain  untuk  menilai Discriminant Validity adalah dengan membandingkan Square Root  of  Average  Variance  Extracted untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya  dalam  model.  Model  mempunyai Discriminant  Validity yang  baik  jika  akar  AVE ( Average  Variance  Extracted )  untuk  setiap konstruk  lebih  besr  daripada  korelasi  antara konstruk  dan  konstruk  lainnya  dalam  model penelitian  ini  seperti  terlihat  pada  tabel  4  di bawah ini :
Tabel 4
Nilai Korelasi Antar Variabel (Correlation of Latent Variabels) TI CRM KBB KP
TI  1,000000
CRM  0,650899  1,000000 KBB  0,674830  0,909115  1,000000 KP  0,613328  0,719057  0,738248  1,000000 Sumber : Output SmartPLS 2016
Dari  table 4 di  atas  dapat dilihat bahwa akar AVE TI sebesar 1,000 (AVE = 0,585) lebih rendah  dari  pada  korelasi  antara  TI  dengan CRM  (0,650),  TI  dengan  KBB  (0,674)  dan  TI dengan KP (0,613). Sedangkan akar AVE CRM sebesar  1,000  (AVE  = 0,69)  lebih  rendah  dari KBB (0,909) dan CRM dengan KP (0,719). Dan akar  AVE  KBB  sebesar  1,000  (AVE  =  0,641) lebih besar dari KP (0,738). Dapat sisimpulkan bahwa  semua  konstruk  pada  model  yang diestimasi  memenuhi  kriteria Discriminant Validity.
4.1.3. Composite Validity
Discriminant  Validity juga  dapat  dinilai dengan melihat nilai Composite Reliability dari blok  indikator  yang  mengatur  konstruk. Discriminant Validity dikatakan baik jika bernilai di atas 0,80. Hasil estimasi dari nilai Composite Reliability untuk konstruk TI, CRM, KBB dan KP seperti yang tertuang pada tabel 5 di bawah ini

## Tabel 5
Nilai Composite Reliability Variabel Composite Reliability Kriteria Teknologi Informasi (TI) 0,875399 Baik Customer Relationship Management (CRM) 0,917946 Baik Keunggulan Bersaing Berkelanjutan (KBB) 0,876740 Baik Variabel Composite Reliability Kriteria Kinerja Perusahaan (KP) 0,865272 Baik Sumber : Output SmartPLS 2016 Dari tabel 5 di atas terlihat semua variabel memiliki nilai Composite Reliability di atas 0,80 yaitu TI (0,8753), CRM (0,9179), KBB (0,8767) dan  KP  (0,8652).  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel  memiliki nilai Composite Reliability yang baik.
4.2 Evaluasi  Model  Pengukuran  Inner Model 4.2.1. R-Square Penilaian  model  dengan  PLS  dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten  dependen.  Perubahan  nilai R-square dapat  digunakan  untuk  menilai  pengaruh variabel  laten  independen  tertentu  terhadap variabel  laten  dependen  apakah  menpunyai pengaruh  yang  substantif.  Nilai  koefisien determinasi  (R 2 )  mendekati  nilai  1.Nilai  R 2 menjelaskn  seberapa  besar  variabel  eksogen yang dihipotesiskan dalam persamaan mampu menerangkan  variabel  endogen.  Chin,  1998 dalam  Ghozali  (2015)  menjelaskan  kriteria batasan nilai R 2 , ini dalam tiga klasifikasi, yaitu R 2 : 0,67 (substansial), 0,33 (moderat) dan 0,19 (lemah).  Tabel  6  berikut  ini  merupakan  hasil estimasi R-square dengan  menggunakan SmartPLS .
TABEL 6 NILAI R-SQUARE No Variabel R-Square  Keterangan 1 Teknologi Informasi (TI) 2 Customer Relationship Management (CRM) 3 Keunggulan Bersaing Berkelanjutan (KBB) 0,838468 Substansial 4 Kinerja Perusahaan (KP)  0,578711 Substansial Sumber : Output SmartPLS 2016
Tabel di atas menunjukkan nilai R-square variabel  KBB  sebesar  0,838468,  dan  variabel KP  sebesar  0,578711.Semakin  tinggi  nilai R- square ,  maka  semakin  besar  variabel independen  tersebut  dapat  menjelaskan variabel  dependen,  sehingga  semakin  baik persamaan  struktural.  Nilai R-square variabel KBB  sebesar  0,838468  yang  berarti  83,8% variance KBB  dijelaskan  oleh  variabel  TI  dan CRM,  sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh variabel  lainnya  yang  tidak  diilakukan  pada penelitian  ini.  Nilai R-square variabel  KP sebesar 0,578711 yang berarti 57,8% variance variabel KP dijelaskan oleh variabel TI, variabel CRM  dan  variabel  KBB,  sedangkan  sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.

## 4.2.2. Uji Model Struktural
Pengujian inner  model atau  model struktural  dilakukan  untuk  melihat  hubungan antara variabel, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel dependen, Stone-Geisser  Q-square  test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
Gambar 3 Full Model Stuctural Equation Analysis
Sumber : Output SmartPLS 2016
Hasil nilai inner weight gambar 3 di atas menunjukkan bahwa kekuatan jalur (signifikan) Teknologi  Informasi  mempengaruhi  Kinerja Perusahaan sebesar 1,904, Teknologi Informasi mempengaruhi Keunggulan Bersaing
Berkelanjutan  sebesar  2,540, Customer Relationship  Management mempengaruhi Kinerja  Perusahaan  sebesar  1,726,  dan Keunggulan
Bersaing
Berkelanjutan mempengaruhi  Kinerja  Perusahaan  sebesar 3,178

## 4.2.3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai T-statistik. Batas untuk menolak dan menerima hipotesis yang diajukan dengan jumlah sampel 30 pada taraf signifikansi
5% ( one-tail ) adalah ±1,69, dimana apabila nilai
T  berada  pada  rentang  nilai  -1,69  dan  1,69 maka hipotesis akan ditolak atau dengan kata lain menerima hipotesis nol (H0). Hasil estimasi t-statistik  dapat  dilihat  pada result  for  inner weight tabel 7.

## Tabel 7 Result for Total Effect (Inner Weights)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) Keterangan TI  KBB 0,144167 0,162603 0,056315 2,560021 Diterima TI  KP 0,252103 0,270043 0,100405 2,510867 Diterima CRM  KBB 0,815277 0,796875 0,047907 17,018024 Diterima Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) Keterangan CRM  KP 0,554963 0,538948 0,092498 5,999725 Diterima KBB  KP 0,393708 0,415919 0,123893 3,177812 Diterima
Sumber : Output SmartPLS 2016

## 4.2.4. Uji Variabel Mediasi
Prosentase Pengaruh Teknologi Informasi  terhadap  Kinerja  Perusahaan  sama dengan Path TI  KP  =  0,195343  dikalikan dengan  LVC  TI  KP  =  0,613328  dikalikan 100%  didapat  hasil  11,98%.  Prosentase Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kinerja Perusahaan adalah Path CRM  KP = 0,233983 dikalikan LVC CRM  KP = 0,719057 dikalikan 100% didapat hasil 16,82%. Prosentase  Pengaruh  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan  terhadap  Kinerja  Perusahaan adalah Path KBB  KP = 0,393708 dikalikan dengan LVC KBB  KP = 0,738248 dikalikan 100% didapat hasil 29,06%
Adapun  dari  hasil  summary  prosentase pengaruh didapat hasil seperti yang tertera pada tabel 8 sebagai berikut :
Tabel 8 Summary Prosentase Pengaruh ( Effect )
Path Prosentase Pengaruh ( Effect ) Penga ruh TOTAL LANGSUNG Tidak LANGSUNG Teknologi Informasi  Kinerja Perusahaan 11,98% 2,83% 14,8% Customer Relationship Management  Kinerja Perusahaan 16,82% 21,54% 38,36 % Keunggulan Bersaing Berkelanjutan  Kinerja Perusahaan 29,06% 29,06 % T O T A L 57,86% Sumber : data primer yang diolah 2016 4.3Pembahasan Hipotesis 4.3.1  Pengaruh Teknologi Informasi terhadap  Keungggulan  Bersaing Berkelanjutan
H 1 : Teknologi  Informasi  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Mukhopaday,  et,  al  (1997)  yang  menemukan bahwa  hubungan  positif  antara  pengaruh teknologi  informasi  terhadap  proses  produksi yang akan meningkatkan kuantitas dan kualitas produk  sehingga  meningkatkan  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan.
Berdasarkan outer  loading variabel Teknologi  Informasi  menunjukkan  bahwa
Kemudahan  (TI-2)  memiliki  nilai  yang  paling besar yaitu menunjukkan bahwa dalam rangka peningkatan keunggulan bersaing berkelanjutan,  maka  kemudahan  pemanfaatan teknologi  informasi  menjadi  hal  yang  sangat utama.  Perusahaan  harus  mampu  membuat system  yang  mudah  dipahami  oleh  seluruh user /pengguna  sehingga  jika user /pengguna mudah  menggunakan  system  yang  ada  maka akan semakin unggul perusahaan itu.Yang tak kalah pentingnya, Nasmoco pelu mempertimbangkan penambahan bandwithVirtual  Private  Network (VPN)  yang digunakan  dalam  jaringannya  sehingga  akan meningkatkan  kecepatan  akses  dalam  system komputerisasi  karena  adanya  peningkatan jumlah  pengguna  yang  secara  paralel mengakses data secara bersamaan.
Dengan kemampuan penerapan Teknologi  Informasi  yang  unggul  yang terimplemantasikan  pada Nasmoco  Integrated System (NIS) membuat perusahaan dalam hal ini  Nasmoco  memliki  Keunggulan  Bersaing yang  Berkelanjutan  dibandingkan  dengan competitor-kompetitor yang ada.
4.3.2  Pengaruh Teknologi Informasi terhadap Kinerja Perusahaan H 2 : Teknologi  Informasi  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kinerja Perusahaan
Hal ini sependapat dengan Goodhue, dan Thompson  (1995),  yang  menyatakan  bahwa kinerja teknologi informasi (selanjutnya disebut IT Performance ) pada perusahaan jasa bengkel otomotif  mencerminkan  kinerja  perusahaan secara  keseluruhan  yang  berpengaruh  positif pada SCA.
Angka loading  factor yang  dimiliki variabel  Teknologi  Informasi  pada  indicator Kemudahan  yaitu  sebesar  0,838.  Hal  ini menunjukkan bahwa kemudahan user /pengguna  dalam  mengakses  Teknologi Informasi maka secara langsung maupun tidak langsung  akan  membuat  peningkatan  Kinerja Perusahaan. Keseluruhan  proses  yang  melibatkan pemanfaaatan  Teknologi  Informasi  di  bengkel merupakan proses-proses yang terintegrasi dan system  yang  utuh  yang  pada  akhirnya  adalah
merupakan upaya tanpa henti dari perusahaan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan akhir dari kinerja perusahaan dalam  hal  ini  Nasmoco.  Tidak  bisa  dipungkiri semua  hal  yang  diterapkan  baik  dari  sisi pencatatan  data  hingga  proses  mengingatkan pelanggan  untuk  servis  tidak  mungkin dikerjakan secara manual yang sangat memiliki keterbatasan,  dan  hal  ini  memerlukan  sumber daya  unggulan  berupa  penerapan  Teknologi Informasi yang komprehensif.
4.3.3  Pengaruh Customer  Relationship Management terhadap  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan H 3 : Customer  Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Penelitian ini sejalan dengan Alipour, M.
&  Mohammadi,  M.  H.  (2011),  yang mengemukakan  bahwa  CRM  sangatlah  efektif dalam  rangka  mencapai  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan.
Angka hasil loading factor yang memiliki angka  terbesar  yaitu  0,888  sehingga  tampak jelas  bahwa  adanya  peningkatan  CRM  justru akan lebih membuat pelanggan akan semakin bekerjasama dengan bengkel dan hal ini justru akan  semakin  meningkatkan  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan bagi bengkel. Layanan- layanan  yang  telah  disediakan  oleh  bengkel bagi  sebagian  besar  pelanggan  merupakan sebuah  keunggulan  yang  bisa  dengan  mudah ditiru  dan  diaplikasikan  oleh  pesaing  namun dengan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan tentunya sesuatu yang tidak dapat serta merta diaplikasikan oleh competitor. Perlu  layanan  yang  sempurna  ( service excellence )  pada  saat  pelanggan  melakukan servis berkala yang tentunya akan menambah tabungan  emosional  bagi  pelanggan  sehingga dapat  menjadi  sebuah  keunggulan  yang  tidak dapat membuat pelanggan berpaling.
Rekomendasi yang diberikan pelanggan bagi saudara / kerabat / relasi yang dimilikinya merupakan  salah  satu  promosi  viral  yang ampuh bagi Nasmoco dalm rangka pencapaian keunggulan bersaing berkelanjutan.
4.3.4  Pengaruh Customer  Relationship Management terhadap Kinerja Perusahaan
H 4 : Customer  Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kinerja Perusahaan
Penelitian  ini  akan  sejalan  dengan Reinartz, et al. (2004) yang menyatakan bahwa pelaksanaan  proses  CRM  memilikihubungan positif moderat dengan kinerja baik persepsi dan tujuan perusahaan.
Penerapan CRM yang paling tinggi pada indikator Kerjasama (CRM-3) dan angka loading factor dari  variabel  CRM  0,67  semakin memperkuat  upaya  perusahaan  untuk  secara terus  menerus  menerakan  upaya  CRM  dalam rangka meningkatkan
Kinerja Perusahaan.Upaya-upaya  mendekatkan  dan mengikat  pelanggan  melalui maintenance reminder  system dengan  cara  berkomunikasi secara  aktif  akan  membuat  pelanggan  selalu dimudahkan saat diingatkan akan jatuh tempo servis  kendaraannya  dengan  demikian  akan lebih  membuat  pelanggan  yakin  bahwa kendaraanya  dirawat  secara  rutin  dan  tercatat secara  sistematis  dalam system yang  dimiliki oleh  Nasmoco.  Hal  ini  tentunya  akan meningkatkan  rasa  loyalitas  pelanggan  untuk selalu  melakukan  perawatan  dan  perbaikan kendaraannya di bengkel Nasmoco.
Pelanggan yang merasa puas dan loyal pada  layanan  bengkel  akan  memberikan rekomendasi  atas  pengalaman  yang  dialami selama dilayani oleh bengkel Nasmoco, berupa rekomedasi  pada  saudara,  rekan  sekerja maupun rekan di luar lingkungan pekerjaannya. Pemberian  rekomendasi  ini  tentunya  secara tidak  langsung  akan  menambah  pelanggan- pelanggan lainnya yang juga akan memberikan rekomendasi  positif  pada  pelanggan  lainnya seperti  efek  bola  salju  yang  akan  semakin membesar  saat  digulirkan,  sehingga  pada akhirnya  peningkatan  jumlah  pelanggan  akan semakin meningkat sebagai indikator pertumbuhan kinerja perusahaan.

## 4.3.5  Pengaruh
Keunggulan Bersaing Berkelanjutan terhadap Kinerja Perusahaan
H 5 : Keunggulan  Bersaing  Berkelanjutan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Kinerja Perusahaan
Hal ini mengindikasikan bahwa Keunggulan Bersaing Berkelanjutan
mempengaruhi  kinerja  perusahaan,  dimana hasil tersebut sesuai dengan Porter. M. E. 2008. Keunggulan competitive adalah  jantung  dari kinerja  perusahaan  untuk  bersaing  dan berkembang dari nilai yang perusahaan mampu menciptakan  bagi  pelanggannya  dan  dapat mempertahankan  diri  dari  tekanan  -  tekanan kompetitif pasar.
Angka loading  factor dari  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan justru terbesar pada sisi Durabilitas  (KBB-1)  yaitu  0,865,  yang  mana menunjukkan  bahwa  dengan  Keunggulan Bersaing  Berkelanjutan  yang  dimiliki  oleh Nasmoco memiliki ketahanan yang cukup lama dan dalam jangka waktu yang lama pula akan meningkatkan  Kinerja  Perusahaan  sehingga diharapkan  keberlangsungan  perusahaan  juga akan lama juga.
Budaya  perusahaan  yang  dimiliki Nasmoco berupa kaizen (continuous improvement) merupakan  sebuah  keunggulan yang  hanya  dimiliki  oleh  perusahaan- perusahaan  yang  berafiliasi  dengan  negara Jepang.  Hal  ini  menunjukkan  semangat  untuk selalu  membuat  perbaikan  secara  terus menerus  yang  merupakan  bagian  dari Keunggulan  Bersaing  Berkelanjutan  dalam mewujudkan upaya menjadi yang terbaik di kota masing-masing  sesuai  dengan  arahan  dari Agen  Pemegang  Merek  Toyota  di  Indonesia yaitu the best ownership experience – the best in  town ,  yang  mulai  diterapkan  di  semua jaringan Toyota sejak tahun 2012.
4.3.6  Pengaruh  Total  dari  Penerapan Teknologi  Informasi  dan Customer
Relationship  Management terhadap Kinerja Perusahaan melalui Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Penerapan Customer Relationship
Management memiliki  angka  pengaruh  yang cukup  besar  terhadap  Kinerja  Perusahaan,
dengan  adanya  layanan-layanan  yang  dimiliki oleh  Nasmoco.Layanan-layanan  ini  semakin termediasi  dengan  adanya  semangat kaizen yang menjadi darah daging semacam DNA bagi seluruh karyawan Nasmoco sebagai Keunggulan Bersaing Berkelanjutan. Keberhasilan Customer Relationship Management tentunya tak lepas dari dukungan pemanfaatan Teknologi Informasi yang mampu melakukan  pencatatan  data history  service pelanggan  secara  rapi  sehingga  pelanggan akan  merasa  terbantu dengan  adanya  system informasi  yang  unggul.  Teknologi  Informasi yang  dikembangkan  di  Nasmoco  hendaknya didukung dengan adanya komitmen manajemen untuk  selalu  mengembangkan  baik  dari  sisi hardware  maupun  kemampuan  pengembang dalam  membuat  system  program  yang  mudah diakses  dan  memiliki  kecepatan  data  yang bagus
Hasil  mediasi  menunjukkan  bahwa  nilai pengaruh  langsung  Teknologi  Informasi terhadap Kinerja Perusahaan melalui Keunggulan Bersaing Berkelanjutan lebih tinggi daripada  pengaruh  tidak  langsung,  hal  ini menunjukkan  bahwa  penerapan  Teknologi Informasi secara signifikan akan mempengaruhi Kinerja  Perusahaan.  Sebaliknya  pengaruh langsung Customer  Relatonship  Management lebih  kecil  dibandingkan  melalui  konstruk Keunggulan  Bersaing  Berkelanjutan,  hal  ini menunjukkan  bahwa  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan  mampu  memediasi  pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Kinerja Perusahaan dan pengaruh mediasinya relative kuat.

## V.        KESIMPULAN  DAN  IMPLIKASI KEBIJAKAN
5.1 Kesimpulan atas Masalah Penelitian Sesuai uraian  pada  Bab  1  penelitian  ini disusun  sebagai  usaha  untuk  mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kinerja  Nasmoco.  Dari  hasil  penelitian  telah menjawab  masalah  penelitian  tersebut  yang secara  signifikan  menghasilkan  lima  proses dasar  untuk  meningkatkan  kinerja  Nasmoco, yaitu:
1. Penerapan
Customer
Relationship Management pada penelitian ini
menunjukkan  bahwa  sangat  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja perusahaan  baik  secara  langsung  maupun setelah  dimoderasi  oleh  Keunggulan Bersaing Berkelanjutan.
2. Penerapan Teknologi Informasi berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kinerja Perusahaan  baik  secara  langsung  maupun dimoderasi  dengan  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan.
5.2 Implikasi Teoritis
Implikasi teoritis ini dikembangkan untuk memperkuat dukungan atas beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan pada studi ini. Beberapa dukungan diberikan secara khusus  pada  beberapa  studi  rujukun  sebagai berikut
1. Penelitian  saat  ini  melahirkan  kesamaan pola  pikir  dimana  proses  CRM  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  Keunggulan Bersaing  Berkelanjutan  dan  Kinerja Perusahaan.  Penerapan  CRM  yang dimoderasi  dengan  Keunggulan  Bersaing Berkelanjutan menunjukkan bahwa semakin baik proses CRM maka akan semakin tinggi
Kinerja Perusahaannya. Studi ini memperkuat  penelitian  Reinartz,  et.  al (2004),  bahwa  pelaksanaan  proses  CRM memiliki  hubungan  positif  dan  moderat dengan  kinerja  persepsi  dan  tujuan perusahaan.
2. Penerapan Teknologi Informasi mempunyai pengaruh positif terhadap Kinerja Perusahaan. Penerapan Teknologi Informasi yang dimoderasi oleh Keunggulan Bersaing Berkelanjutan  mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  dalam  peningkatan  Kinerja Perusahaan. Studi ini memperkuat penelitian Goodheu  dan  Thompson  (1995)  bahwa kinerja teknologi informasi pada perusahaan jasa bengkel otomotif mencerminkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

## 5.3 Implikasi Penelitian
Penelitian  dan  konsep  kuesioner disajikan  dan  ditujukan  untuk  pimpinan  unit bengkel  karena  model  yang  digunakan  dalam penelitian  untuk  membantu  menyelesaikan permasalahan  penelitian  yaitu  bagaimana meningkatkan kinerja Nasmoco di Jawa Tengah
dan  DIY. Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  ada beberapa  saran  yang  dapat  diberikan  pada pihak manajemen agar kinerja Nasmoco dapat meningkat  sehingga  dapat  mencapai  target yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
1. CustomerRelationshipManagement
Pelanggan  sudah  sedemikian  dekat  dan mengetahui  layanan  Nasmoco,sekaligus secara  rutin  menggunakan  jasa-jasa  yang disediakan  oleh  Nasmoco.  Dengan memberikan  layanan  yang  memenuhi ekpektasi  pelanggan  bahkan  membuat pelanggan  surprise  dengan  layanan  yang delight, maka  pelanggan  akan  semakin dapat menceritakan kemudahan- kemudahan  layanan  yang  ada  di  bengkel Nasmoco,  hal  ini  akan  membuat  ikatan emosional  bagi  pelanggan  yang  telah memiliki hubungan yang baik
2. Teknologi Informasi Guna  meningkatkan  penerapan  Teknologi Informasi,  maka  yang  harus  ditingkatkan adalah :
a. Kecepatan Akses, perlu dipertimbangkan adanya  penambahan  bandwith  VPN sehingga  akan  semakin  meningkatkan kecepatan akses dalam system computer karena jumlah user yang secara parallel meningkat  dari  tahun  ke  tahun  secara bersamaan akan mengakses data.
b. Komitmen  Peningkatan,  penambahan jumlah computer  end  user perlu diperhitungkan  seiring  dengan  jumlah user  yang  mengakses  computer, demikian  pula  hanya  dengan  adanya tambahan  perlatan  penunjang  jaringan computer yang ada seperti server, router. Selain  itu  perlu  adanya  penambahan programmer yag handal guna menghindari  adanya bug pada  system yang  sedang  dikembang-kan  sebagai kemampuan  mumpuni  yang  juga  harus dimiliki
3. Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Nasmoco  telah  memiliki  kemampuan berharga  yang  serupakan  Sumber  Daya yang unggul baik sumber daya fisik maupun sumber daya manusia. Inovasi-inovasi yang dibuat  hendaknya  secara  berkelanjutan dilakukan perbaikan berkelanjutan,
mengingat apa yang tampak secara visual di bengkel ternyata dapat dengan mudah ditiru oleh  bengkel  competitor  lainnya,  meskipun tidak 100% berhasil.
5.4 Keterbatasan Penelitian Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kinerja bengkel Nasmoco wilayah Jawa Tengah dan  DIY.  Dengan  melihat  latar  belakang penelitian,  justifikasi  teori  dan  metode penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa keterbatasan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain di luar obyek penelitian yaitu pada bengkel-bengkel otomotif yang ada di Jawa Tengah. Hal ini tentunya akan berbeda terkait  penerapan  Teknologi  Informasi  dan Customer  Relationship  Management yang sudah  diterapkan  dalam  grup  Nasmoco. Dengan  demikian  kasus  penelitian  ini  tidak dapat  digeneralisasikan  terhadap  semua kasus di bengkel otomotif.
2. Hasil  perhitungan  yang  memunculkan angka-angka  yang  berada  di  batas
ketentuan yang menunjukkan bahwa model penelitian  masih  belum  optimal.  Sehingga perlu  kiranya  ada  pengembangan  kembali dari penelitian ini.

## 5.5 Agenda Penelitian Mendatang
Berdasarkan  keterbatasan  yang  telah disampaikan, maka penelitian mengenai kinerja Nasmoco  inimasih  dapat  dikembangkan  lebih lanjut  pada  penelitian  mendatang.  Dalam mengembangkan  variabel  atau  konstruk  yang relevan dalam meningkatkan Kinerja Perusahaan  serta  tidak  menutup  menambah jumlah sampel yang lebih besar sehingga nilai yang  tinggi  dapat  membuat  kriteria  menjadi better fit . Penelitian ke depan perlu menambahkan obyek penelitian yang lebih luas dengan  mengambil  obyek  bengkel  otomotif authorized selain Toyota maupun yang bengkel non authorized yang ada di Jawa Tengah dan Jogja.

## DAFTAR PUSTAKA
Alipour, M. and Mohammadi, M. H., 2011, “The Effect Of Customer Relationship Management (CRM) On Achieving Competitive Advantage Of Manufacturing Tractor”, Global Journal of Management and Business Research , 11(5), April pg : 26-36
Barney, Jay, 1991, “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage”, Journal Of Management , Vol.17, No. 1, pg : 99-120
Barney, J.B., McWilliams, Abigail. & Turk, Tom., 1989. “On the Relevance of the Concept of Entry Barriers in the Theory of Competitive Strategy”. Paper presented at the annual meeting of the Strategic Management Society , San Francisco.
Bonoma, Thomas V, 1984, “Making Your Marketing Strategies Work”, Harvard Business Review 62, March/April (1984), pg : 69-76
Callon, J. D., 1996, Competitive Advantage through Information Technology , New York: McGraw Hill, USA
Clemons, E dan Row, M, 1993, ” Information Power and The Control of The Distribution Channel ” , Chief Executive , May, pg 64 - 67
Ferdinand,  Augusty,  2003, Sustainable  Competitive  Advantage :  Sebuah  Eksplorasi  Model Konseptual , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang,
Ghozali, Imam, 2015, Partial Least Square, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS , Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Goodhue,  L.,  Dale,  Beath,  Mathis  Cynthia,  dan  Ross,  Jeanne  W.,  1996,  ”Develop  Long-Term Competitiveness through IT Assets”, Sloan Management Review, Fall, pg 31 - 42
Gordon,  Ian,  2002,  “Best  practices:  Customer  Relationship  Management”, Ivey  Business  Journal , November/December, Vol 67, Issue 2, pg 1
Kettinger, W.J. and C.C. Lee 1994, “Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function” ,Decision Sciences (25)5/6, pg. 737-766
Kotler dan Keller, 2012 . Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice Hall.
Kraemer, Kenneth L.; Gibbs, Jennifer dan Dedrick, Jason. 2002. Impact of Globalization on E-Commerce Adoption  and  Firm’s  Performance  :  A  Cross  Country  Investigation ,  Center  for  Research  on Information Technology and Organizations , pg : 1 - 41
Martin, W.E., Brown, V.C., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C. 2002. Managing Information Technology. 4th Edition , Prentice Hall Publishing Company, New York
Mukhopaday,  Tridas,  Rajiv,  Surendra  dan  Srinivasan,  Kannan,  1997,  “Information  Technology  on Process Output and Quality”, Management Science , Linthicum, December, Vol.43, Iss.12, pg.1645, 15 pgs
Nada  R. Sander and  Robert  Premus,  2005,  “Modelling  the  Relationship  between  Firm  IT  Capability, Collaboration and Performance”, Journal of Business Logistic , Volume 26, issues 1, pages 1-23, Spring 2005
Newell,  F.  2000, Loyalty.com:  Customer  Relationship  Management  in  the  new  era  of  Internet Marketing . McGraw-Hill, New York.
O’Brien,  J.A,  2005. Introduction  To  Information  System,  12th  ed ,. McGraw  Hill  Companies,  Inc . America
Porter, Michael E., 2008, “Competitive Strategy”, Strategic Management Journal , Vol 2, Issue 1, pg : 93-95, January
Powell, Thomas dan Micallef, Anne Dent, 1997, ”Information Technology as Competitive Advantage: The Role of Human, Business, and Technology Resources”, Strategic Management Journal , Vol.18, Issue 5, pg 375-405, May 1997
Ramaseshan,  Balasubramanian  and  Yip,  Leslie  and  Pae,  Jae.  2006.  “Power,  Satisfaction,  and Relationship Commitment in Chinese store-tenant Relationship and Their Impact on Performance”. Journal of Retailing . Vol. 82 (1): pg. 63-70.
Reinartz, Werner, Manfred Krafft, and Wayne D. Hoyer, 2004, The CRM Process: Its Measurement and Impact on Performance, Forthcoming at Journal of Marketing Research , Vol XLI, August , pg : 299 - 305
Sarosa,  Samiaji  &  Zowghi,  Didar  2003,  “Strategy  for  Adopting  Information  Technology  for  SMEs  : Experience  in  adopting  email  within  an  Indonesian  furniture  company”, Electronic  Journal  of Information System Evaluation, Vol 6 issue 2 pg 166 – 176
Seyal,  Afzaal  H.  dan  Rahman,  Mohd.  Noah  Abd  2003,  “A  Preliminary  Investigation  of  Ecommerce Adoption in Small & Medium Enterprises in Brunei”, Journal of Global Information Technology Management Vol. 6 Iss: 2, 2003, pg. 6-26.
Turban, E., D. King, J. Lee, M. Warkentin, and H.M. Chung, 2002, “ Electronic Commerce: A Managerial Perspective ”, New York: Prentice Hall
Zikmund, William G, Mcleod, Raymond, Gilbert, Faye W, 2003, “Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology” , John Wiley and Sons, Inc. , USA