BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat
Vol. 3 No 4, 2022 , pp. 672-681 DOI: 10.31949/jb.v3i4.3399

## PROGRAM PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DI ERA NEW NORMAL BAGI SISWA SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN
Shandra Rama Panji Wulung*, Endah Fitriyani, Ilma Indriasri, Oce Ridwanudin, Riko Arrasyid, Andreas Suwandi
Universitas Pendidikan Indonesia *wulung@upi.edu

## Abstract
The Covid-19 pandemic has an impact on encouraging tourism businesses to implement health protocols in preventing the spread of the Covid-19. Excellent service adjustments in the tourism industry needed in the new normal era. This activity aims to design efforts to increase the capacity of excellent service in the new normal era and its implementation. Another objective is to identify the perceptions of vocational high school teachers. This activity was carried out at SMKN 2 Pangandaran using a qualitative approach with the action research method. The stages of this activity include preparation, initiation, implementation, and socialization of the program. The results of the focus group discussion with vocational high school teachers showed that the perception of vocational high school teachers supported the preparation of excellent service guidelines in the new normal-era indicated by the limited teaching materials that are following current conditions. The output of the focus group discussion was in the form of learning media for pocketbooks and videos about excellent service in the new normal era. The socialization of the service program was carried out at SMKN 2 Pangandaran through simulations according to the existing majors, namely hospitality, catering, and travel business.
Keywords: Covid-19, New Normal, Service Excellent, Vocational High School

## Abstrak
Pandemi  Covid-19  berdampak  mendorong  para  pelaku  usaha  pariwisata  untuk  menerapkan  protokol kesehatan dalam pencegahan penyebaran Covid-19. Penyesuaian pelayanan prima dalam industri pariwisata sangat  dibutuhkan  di  era  new  normal.  Kegiatan  pengabdian  ini  bertujuan  untuk  merancang  upaya peningkatan kapasitas pelayanan prima di era new normal dan implementasinya. Untuk menunjang tujuan tersebut, maka tujuan lainnya yaitu mengidentifikasi persepsi guru sekolah menengah kejuruan. Kegiatan pengabdian kepada masyarakat ini dilakukan di SMKN 2 Pangandaran menggunakan pendekatan kualitatif dengan  metode  action  research.  Tahapan  kegiatan  ini  mencakup  persiapan,  inisiasi,  implementasi,  dan sosialisasi program. Hasil kegiatan focus group discussion dengan guru-guru sekolah menengah kejuruan menunjukan  bahwa  persepsi  guru  sekolah  menengah  kejuruan  mendukung  dalam  penyusunan  panduan pelayanan  prima  di  era  new  normal,  hal  tersebut  diindikasikan  oleh  terbatasnya  bahan  ajar  yang  sesuai dengan kondisi saat ini. Luaran dari kegiatan focus group discussion berupa media pembelajaran buku saku dan video tentang pelayanan prima di era new normal. Sosialisasi program pengabdian dilakukan di SMKN 2 Pangandaran melalui simulasi sesuai jurusan yang ada yaitu perhotelan, tata boga, dan usaha perjalanan wisata.
Kata Kunci: Covid-19, New Normal, Palayanan Prima, Sekolah Menengah Kejuruan
Submitted: 2022-09-27 Revised: 2022-10-04 Accepted: 2022-10-09

## Pendahuluan
Pariwisata menjadi sektor ekonomi unggulan bagi berbagai negara secara global yang mampu bertahan dari berbagai perkembangan dan tantangan dunia, perkembangan dan tantangan global berdampak  negatif  sementara  bagi  sektor  pariwisata  (Dwyer,  2015;  Pindzo  &  Radulovic,  2017). Indonesia  telah  mendapatkan  manfaat  dari  adanya  kegiatan  kepariwisataan  yang  mencakup peningkatan  perekonomian  masyarakat  setempat  di  destinasi  pariwisata,  penciptaan  lapangan pekerjaan,  penciptaan  sumber  daya  manusia  yang  kreatif  dalam  pelayanan  dan  lain  sebagainya (Gössling & Peeters, 2015; Mason, 2020). Interaksi yang lebih intensif antara masyarakat setempat di destinasi pariwisata dengan wisatawan, menjadikan keterbukaan peluang usaha yang baik dalam pembangunan wilayah berkelanjutan (Julianti & Subekti, 2018; Kauppila et al., 2009; Tavallaee et al., 2014).
BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat [Vol. 3, No. 4, Oktober, 2022, pp. 672-681]
Saat ini dunia memasuki tahapan new normal akibat adanya pandemi Covid-19 sejak awal tahun 2020  (Ateljevic,  2020).  Di  Indonesia  sendiri,  pandemi  Covid-19  berdampak  pada  kunjungan wisatawan ke berbagai destinasi pariwisata di Indonesia (Wulung et al., 2020). Pandemi Covid-19 mendorong industri pariwisata untuk menerapkan protokol kesehatan untuk mencegah penyebaran pandemi.  Salah  satu  protokol  Covid-19  yang  diterapkan  dalam  industri  pariwisata  yaitu  adaptasi kebiasaan baru atau new normal pada pelayanan prima di industri hotel.
Kabupaten  Pangandaran  merupakan  salah  satu  Kabupaten  di  Jawa  Barat  yang  merupakan Daerah Otonomi Baru (DOB) hasil pemekaran dari Kabupaten Ciamis pada tahun 17 Juli 2007. Sesuai dengan visi nya yaitu “Kabupaten Pangandaran Sebagai Tujuan Wisata Berkelas Dunia” menjadikan Kabupaten Pangandaran sebagai salah satu Kabupaten yang menetapkan sektor pariwisata sebagai penggerak ekonomi utamanya. Pada arah kebijakan Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Provinsi Jawa Barat, menjelaskan bahwa Kabupaten Pangandaran menjadi salah satu pusat Destinasi Pariwisata  Provinsi  di  Jawa  Barat  bagian  selatan.  Dampak  positif  kegiatan  pariwisata  berdampak positif  maupun  negatif  pada  destinasi  pariwisata  di  Kabupaten  Pangandaran  melalui  berbagai aktivitas pariwisata, mulai dari wisata bahari, wisata kreatif, wisata budaya, hingga wisata sungai (Komsary et al., 2018; Maulana et al., 2019; PUTRI et al., 2020). Di sisi lain, persaingan industri pariwisata di Kabupaten Pangandaran sangat membutuhkan nilai dalam mendukung keberlanjutan industri  pariwisata  serta  meningkatkan  daya  saing  destinasi,  hal  tersebut  bertujuan  untuk meningkatkan  kepuasan  bagi  wisatawan  yang  berkunjung.  Kepuasan  wisatawan  di  destinasi pariwisata menjadi hal yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan daya saing industri pariwisata (Hermawan,  2020).    Di  sisi  lain  perlu  ditanamkan  kemampuan  dan  implementasi  implementasi pelayanan  prima  sejak  usia  dini  sebagai  upaya  meningkatkan  daya  saing  destinasi  pariwisata, khususnya di Kabupaten Pangandaran. Kepuasan, kesenangan, dan kebahagiaan wisatawan menjadi hal terpenting dalam kelangsungan operasional industri pariwisata (Sulastiyono, 2011).
Pelayanan merupakan kemudahan yang diberikan melalui proses pemberian layanan jasa yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki ( intangible ) (Zeithaml et al., 2013). Pelayanan prima berkaitan berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh seseorang  dalam bidang jasa sebagai  upaya  untuk  memberikan  rasa  kepuasan  dan  menumbuhkan  kepercayaan  pada pelanggannya, pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Prinsip  pelayanan  prima  menjadi  salah  satu  solusi  dalam  pelayanan  di  industri  pariwisata  dalam memenuhi kebutuhan wisatawan. Beberapa kajian terdahulu memaparkan bahwa pelayanan prima terbukti  sangat  penting  dalam  menghadapi  persaingan  bisnis  pariwisata  (Al  Rasyid,  2017; Hermawan,  2020);  pelayanan  prima  dapat  menciptakan  dan  meningkatkan  kepuasan  wisatawan (Alén,  2018;  González  et  al.,  2007;  Hall  et  al.,  2016).  Penciptaan  kualitas  pelayanandi  industri pariwisata  dapat  dilakukan  melalui  lima  pendekatan  utama  yang  meliputi  bukti  fisik,  empati, keandalan, responsive, dan jaminan  (Zeithaml et al., 2013). Pendakatan tersebut memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan prima terhadap wisawatan (Jaya et al., 2017).
Pentingnya pelayanan prima dalam industri pariwisata memicu daya saing destinasi pariwisata. Pelayanan  prima  saat  ini  harus  menyesuaikan  dengan  tatanan  baru/  new  normal  akibat  adanya pandemi Covid-19. Kegiatan ini bertujan untuk merancang upaya peningkatan kapasitas pelayanan prima di era new normal dan implementasinya pada SMKN 2 Pangandaran. Dalam menunjang tujuan tersebut, maka tujuan lainnya yaitu mengidentifikasi persepsi guru sekolah menengah kejuruan di Jawa Barat.

## Wulung, Fitriyani, Program Pelatihan Prima Di Era New Normal

## Metode
Cakupan wilayah kegiatan PKM ini merupakan salah satu destinasi pariwisata prioritas di Provinsi Jawa Barat, yaitu Kabupaten Pangandaran. Secara khusus, lokasi kegiatan PKM ini difokuskan di Kecamatan  Parigi.  Sementara  khalayak  sasaran  kegiatan  ini  adalah  siswa  Sekolah  Menengah Kejuruan  Negeri  (SMKN)  2  Kabupaten  Pangandaran.  Desain  penelitian  pada  kegiatan  ini  adalah penelitian  kualitatif  dengan  metode  action  research  atau  penelitian  tindakan.  Action  research merupakan  salah  satu  bentuk  rancangan  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mendeskripsikan, menginterpretasi,  dan  menjelaskan  suatu  situasi  sosial  pada  waktu  yang  bersamaan  dengan melakukan  perubahan  atau  intervensi  dengan  tujuan  perbaikan  atau  partisipasi.  Action  research dilakukan  melalui  FGD  dengan  lima  guru  SMK  di  Jawa  Barat  dalam  menghasilkan  materi pembelajaran  berupa  buku  saku  dan  video.  Materi  yang  terlah  dirancang  kemudian diimplementasikan melalui pelatihan pada siswa SMKN 2 Pangandaran.
Langkah-langkah  kegiatan  yang  merupakan  langkah-langkah  solusi  dapat  dikelompokkan menjadi  beberapa  tahapan  yang  mencakup  1)  tahap  persiapan,  gambaran  potensi  sumber  daya pariwisata  di  Pangandaran;  2)  tahap  inisiasi  yang  merupakan  analisis  potensi  sumber  daya pariwisata;  3)  tahap  implementasi,  tindakan  pelaksanaan  program  pelatihan  pelayanan  prima tatanan  baru;  4)  tahap  monitoring  dan  evaluasi;  dan  5)  tahapan  sosialisasi  program.  Tahapan- tahapan tersebut secara rinci dijelaskan pada tabel berikut ini.
Tabel 1. Tahapan Kegiatan Kepada Masyarakat
No. Tahapan Kegiatan Peran PT Mitra 1. Persiapan Identifikasi gambaran umum sumber daya manusia pariwisata pangandaran Dosen yang melakukan mengidentifikasi Memberikan sumbang saran 2. Inisiasi Proses perancangan cetak biru pelayanan prima tatanan baru Narasumber dan fasilitator program Memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan prima tatanan baru 3 Implementasi Implementasi cetak biru pelayanan prima dalam tatanan baru hasil kegiatan FGD berupa draft buku panduan dan video pembelajaran Narasumber dan fasilitator program Memberikan sumbang saran 4 Monitoring dan evaluasi Penilaian program, identifikasi permasalahan dan solusi Narasumber dan dosen yang memonitor dan evaluasi kegiatan Memberikan sumbang saran 5 Sosialisasi program Melakukan diseminasi informasi mengenai best practices dalam program ini Dosen mendiseminasi informasi melalui buku panduan, video pembelajaran, dan artikel ilmiah Memberikan sumbang saran
Materi  yang  digunakan  pada  kegiatan  ini  mencakup  buku  saku  (handbook)  dan  video. Handbook atau buku saku merupakan bentuk salah satu paket media informasi mengenai pelayanan prima untuk khalayak sasaran yaitu siswa SMKN 2 Pangandaran. Secara lebih rinci buku saku ini membahas tentang konsep dan implementasi pelayanan prima di industri pariwisata. Buku saku ini digunakan sebagai panduan dalam mengimplementasikan praktik-praktik pelayanan prima di industri pariwisata. Adanya buku saku tersebut diharapkan penggunaannya dapat berkelanjutan dan dengan praktis khalayak sasaran dapat membukanya kapan saja ketika mereka membutuhkan. Materi kedua yaitu video merupakan salah satu materi dari paket media informasi, juga media interpretasi dalam penyampaian suatu nilai-nilai yang mungkin menimbulkan awareness dari mereka untuk mengikuti
BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat [Vol. 3, No. 4, Oktober, 2022, pp. 672-681]
atau tergerak dengan informasi yang disampaikan. Dalam kegiatan ini, video terkait pelayanan prima dirancang dan disampaikan media digital baik dipublikasikan di media sosial maupun pesan instan.

## Hasil dan Pembahasan
Masyarakat  merupakan  komponen  utama  dalam  pembangunan  pariwisata,  oleh  karena  itu, mobilisasi  seluruh  potensi  masyarakat  dalam  pembangunan  kepariwisataan  di  Kabupaten Pangandaran  mutlak  diperlukan.  Selain  itu,  paradigma  pembangunan  pariwisata  modern  yang menempatkan masyarakat tidak saja sebagai objek, akan tetapi juga sebagai subjek pembangunan menjadikan  masyarakat  sebagai  komponen  utama  pariwisata.  Potensi  masyarakat  sebagai pendukung sumber daya manusia pariwisata dilihat dari sisi aspek fisik, meliputi jumlah penduduk produktif yang ada di Kabupaten Pangandaran dan aspek non fisik yang meliputi kualitas penduduk yang dilihat dari tingkat pendidikan dan juga keterampilan yang dimiliki.
Data BPS Kabupaten Pangandaran menunjukkan bahwa, sebaran penduduk di Kecamatan Parigi tebilang cukup tinggi dibanding kecamatan-kecamatan lainnya dengan persentase diatas 15 persen. Sementara itu, jumlah penduduk produktif di Kabupaten Pangandaran menunjukkan bahwa 68,07 persen  penduduk  di  Kabupaten  Pangandaran  merupakan  usia  produktif.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  bonus  demografi  dimiliki  oleh  Pangandaran,  sehingga  upaya  optimal  dan  efektif  untuk mengarahkan  seluruh  potensi  usia  produktif  tersebut  guna  mendukung  pembangunan kepariwisataan di Kabupaten Pangandaran.
Salah  satu  sumber  daya  manusia  di  Kabupaten  Pangandaran  yang  termasuk  kelompok  usia produktif, yaitu yang terlibat dalam kegiatan belajar di sekolah menengah kejuruan (SMK). Terdapat 33  SMK  pada  tahun  ajaran  2019/2020  di  Kabupaten  Pangandaran,  enam  diantaranya  terletak  di Kecamatan  Parigi.  Jumlah  Guru  dan  murid  di  Kecamatan  Parigi  terbilang  cukup  tinggi  setelah Kecamatan  Padaherang,  Cijulang,  dan  Pandandaran.  Hal  tersebut  mengindikasikan  sumber  daya manusia di Kecamatan Parigi berpeluang untuk menghasilkan sumber daya manusia pariwisata yang berkualitas.
Tabel 2  Jumlah Sekolah, Guru, dan Murid SMK Negeri di Kabupaten Pangandaran
Kecamatan Sekolah Guru Murid 2018/ 2019 2019/ 2020 2018/ 2019 2019/ 2020 2018/ 2019 2019/ 2020 Cimerak 2 3 34 41 403 512 Cijulang 3 3 86 83 1406 1501 Cigugur 3 3 22 24 240 309 Langkaplancar 3 3 42 45 453 558 Parigi 6 6 8 81 739 708 Sidamulih 1 1 13 18 164 150 Pangandaran 3 4 119 118 1.932 2.076 Kalipucang 4 5 47 64 849 1.111 Padaherang 3 3 124 122 2.198 2.351 Mangunjaya 2 2 17 22 133 254 Kab. Pangandaran 30 33 584 618 8.517 9.530
Sumber: BPS Kabupaten Pangandaran, 2020

## Perpsepsi Guru SMK pada Pelayanan Prima di Era New Normal
Persepsi  guru  SMK  pariwisata  mengenai  pelayanan  prima  dalam  tatanan  baru  didapatkan melalui focus group discussion (FGD) yang diselengarakan pada tanggal 3 Agustus 2020. FGD yang telah  dilakukan  mengusung  judul  Pembelajaran  Pelayanan  Prima  Adaptasi  Kebiasaan  Baru Menghadapi Covid-19 di Sekolah Menengah Kejuruan dengan mengundang lima guru yang mengajar pelayanan prima sebagai narasumber dari SMK yang berbeda di Jawa Barat. FDG yang dilaksanakan
Wulung, Fitriyani, Program Pelatihan Prima Di Era New Normal
secara daring ini bertujuan untuk menggali pembelajaran pelayanan prima di SMK dan menganalisis kebutuhan materi pembelajaran sesuai kondisi di tatanan baru. Hasil kegiatan FGD masukan saran dari para narasumber terkait dokumen cetak biru pelayanan prima adaptasi kebiasaan baru yang telah disusun oleh para dosen Pendidikan Pariwisata.
Latar belakang diselenggarakannya FGD adalah untuk mengetahui persepsi tenaga pendidik di  sekolah  menengah  kejuruan  dalam  menunjang  kegiatan  Pengabdian  Kepada  Masyarkat  (PKM) Prodi Pendidikan Pariwisata, Universitas Pendidikan Indonesia. Hasil dari diskusi ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan SMK Pariwisata, terutama pada mata pelajaran pelayanan prima. Fokus utama dari FGD ini adalah membuat bahan ajar pelayanan prima di era tatanan baru bagi siswa  SMK.  Di  masa  pandemi  Covid-19,  materi  yang  dipelajari  di  pelayanan  prima  mengalami perubahan yang disesuaikan dengan adaptasi kebiasaan baru. Baik itu di fasilitas pariwisata seperti hotel, restoran, transportasi, dan daya tarik wisata harus ikut serta menerapkan protokol kesehatan untuk mencegah penularan Covid-19. Protokol kesehatan yang diterapkan di tempat wisata mengacu pada protokol kesehatan yang sudah ditetapkan oleh pemerintah setempat. Protokol kesehatan di tempat  wisata  antara  lain  1)  Melakukan  pembersihan  di  area-area  wisata  seperti  melakukan penyemprotan  disinfektan  di  area-area  yang  dilalui  oleh  pengunjung;  2)  Menambahkan  fasilitas kebersihan  di  beberapa  titik,  seperti:  penyediaan  tempat  cuci  tangan  dan  pemeriksaan  suhu pengunjung; 3) melakukan pelatihan pada SDM mengenai protokol Kesehatan; 4) menyusun SOP sesuai protokol kesehatan, kebersihan, dan keamanan yang telah ditetapkan oleh pemerintah; dan 5) melakukan sosialisasi dan uji coba SOP yang kemudian dievaluasi untuk mengembangkannya lagi.
Setiap narasumber memberikan paparan dan pernyataan upaya mereka terkait tatanan baru dalam pembelajaran dan fasilitas sekolah, tabel berikut menjelaskan poin-poin yang disampaikan setiap narasumber.
Tabel 3. Pemaparan Narasumber tentang Pelaksanaan Protokol Covid-19 di era New Normal
Narasumber
Poin Paparan
Narasumber 1  Terkendala peraturan dari pemerintah
 Pembelajaran seperti umumnya
 Kerjasama dengan IHG ( Intercontinental hotels group)
 System merlin untuk akses pembelajaran (terstruktur)
 Protokol Kesehatan ( front office, house keeping, laundry, food & beverage service)
 Kurikulum berbasis kompetensi tidak sesuai dengan yang dibutuhkan industri Naraumber 2  SMK berbasis bisnis dan pariwisata
 Pelayana prima tidak ada pelajaran khususnya namun ada di pelajaran KIP (Komunikasi Industri Pariwisata) di kelas X
 Menggunakan metode r ole play di kelas dan restoran (simulasi) di pertemuan selanjutnya, misalnya: bagaimana penanganan jika ada tamu yang complain
 Mengikuti kurikulum yang ditentukan
 Selama daring sistem blok secara teori kemudian praktek (murid sulit memahami materi karena basik SMP)
 Evaluasi / ulangan (video)
 Mengikuti kurikulum yang ditentukan
 Tidak ada pelayanan prima khusus
Nara Sumber 3  Menyisipkan AKB dalam pembelajaran
 Mengurangi jumlah siswa yang berkumpul pada saat praktikum
 social distancing juga diperhatikan
 Fasilitas protokol Kesehatan ( handsanitizer, tempat cuci tangan) sudah disediakan oleh sekolah
 Setiap guru punya KD / hand out yang dibuat masing-masing
 Ujian via video ( namun beberapa poin tidak dapat dinilai )
 Tidak terlalu menekankan kompetensi
Nara Sumber 4  Memakai kurikulum CATC yang menyediakan Prosedur Hygiene.
 Setiap karyawan sekolah ataupun hotel harus menaati prosedur personal hygiene
BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat [Vol. 3, No. 4, Oktober, 2022, pp. 672-681]
Narasumber Poin Paparan  Pelayanan prima sesuai protokol Covid-19 juga diterapkan kepada orang tua siswa yang datang ke sekolah.
 SMK dan hotel tidak menggunakan peralatan makan dari plastik.
 Karyawan di kitchen menggunakan seragam dan alat perlindungan diri.
 Karyawan yang sakit tidak diperbolehkan bekerja.
 Disediakan google form bagi karyawan yang ingin hadir di sekolah, google form ini untuk memantau riwayat perjalanan karyawan yang ingin datang ke sekolah.
 Bagi  tamu  yang  datang  akan  diarahkan  pada  protokol  Covid-19,  seperti  pemeriksaan suhu, mencuci tangan, menggunakan masker, dan social distancing.
 Di masa pandemic, praktek kegiatan pelayanan prima dilakukan dirumah dengan video.
 Disediakan juga finger print, dan finger print ini sudah steril Narasumber 5  Walaupun di SMK N 3 Cimahi tidak ada KD mengenai pelayan prima, namun di kelas 10 siswa diajarkan materi mengenai dasar pelayanan prima di mata kuliah KIP (Komunikasi Industri Pariwisata)
 Pelayan prima juga masuk dalam mata pelajaran FB Service, Front Office, Housekeeping, dan laundry.
 Pelayanan prima dijelaskan saat praktek.
 Untuk  evaluasi,  siswa  mengikuti  ujian  praktek  dan  nantinya  akan  ditanya  mengenai pengetahuan tentang materi yang dipraktekkan, seperti SOP-nya.
 Di  mata  pelajaran  KIP  (Komunikasi  Industri  Pariwisata),  dibahas  mengenai  Handling Complain.
 Sebelum OJT, siswa terlebih dahulu dipersiapkan, diedukasi, dan dibimbing oleh pihak sekolah.
Sumber: Hasil analisis, 2020

## Upaya peningkatan kapasitas pelayanan prima di era new normal
Upaya peningkatan kapasitas pelayanan prima di era new normal dilakukan melalui dua media pembelajaran  yaitu  buku  saku  dan  video  pembelajaran.  Penyusunan  buku  saku  dan  video pebelajaran  merupakan  luaran  dari  FGD  bersama  guru-guru  SMK  yang  telah  dilaksanakan sebelumnya. Baik buku saku maupun video pembelajaran tersebut memiliki tujuan yang sama yaitu sebagai panduan dalam melakukan pelayanan prima di era tatanan baru. Buku saku Pelayanan Prima Adaptasi Protokol Covid-19 di Pelayanan Pariwisata berisi panduan dalam memberikan pelayanan prima pada masa adaptasi covid 19 dan merupakan hasil luaran dari penelitian Pengabdian Kepada Masyarakat  yang  dilakukan  oleh  Program  Studi  Pendidikan  Pariwisata  Universitas  Pendidikan Indonesia. Buku ini tertuang dalam 14 bagian yang membahas mengenai Pelayanan Prima Adaptasi Covid-19 di Pintu Gerbang Masuk, di Pintu Masuk Hotel, di Lobby Hotel, di Resepsionis, di Lift Hotel, di Kamar Hotel, di Restoran, di Ruang Meeting, di Kolam Renang, di Gym, di Ruang Bermain Anak, Resiko Penularan & Fasilitas Hotel yang ditutup selama Covid-19, Resiko Penularan dan Penutupan Fasilitas Hotel dan Protokol penanganan kondisi darurat dan nomor telepon penting. Konten isi dari buku saku ini bukanlah panduan yang paling benar, namun merupakan salah satu alternative yang mungkin dapat digunakan dalam memberikan dan atau mengembangkan pelayanan prima di industri pariwisata pada masa adaptasi Covid-19.
Wulung, Fitriyani, Program Pelatihan Prima Di Era New Normal
(a) (b) (c)
Sumber: Dokumentasi peneliti, 2020
Gambar 1. Cover buku saku pelayanan prima di era new normal (a) beserta panduannya di lobby hotel (b) dan di restoran (c)
Video pembelajaran menjadi  media kedua  sebagai upaya peningkatan  kapasitas pelayanan prima di era new normal. Konten video membahas mengenai simulasi pelaksanaan protokol Covid- 19 di usaha hotel yang dimulai dari penyambutan tamu, mengarahkan tamu untuk mencuci tangan dan menggunakan masker, pengecekan suhu tubuh, menjaga jarak ketika sedang berada di lobby, dan mengisi surat pernyataan terkait riwayat bepergian tamu. Pada video dapat terlihat bahwa tidak adanya kontak fisik yang dilakukan oleh staff dan tamu hotel, mestipun demikian, pelayanan harus tetap diberikan dengan benar dan baik sebagai wujud dari pelayanan prima.
Sumber: Dokumentasi peneliti, 2020

## Gambar 2. Cuplikan Video Protokol Pelayanan Prima di Era New Normal

## Pelatihan  peningkatan  kapasitas  pelayanan  prima  di  era  new  normal  di  SMKN  2 Pangandaran
Pelaksanaan  pelatihan  dalam  bentuk  simulasi  prosedur  pada  siswa  SMKN  2  Pangandaran dilaksanakan  pada  tanggal  13  Oktober  2020  di  SMKN  2  Pangandaran.  Tiga  dosen  beserta  tiga
BERNAS:
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat
[Vol. 3, No. 4, Oktober, 2022, pp. 672-681]
mahasiswa Pendidikan Pariwisata UPI melakukan pemaparan tentang prosedur pelayanan prima di era tatanan baru pada siswa yang mengambil jurusan hotel, tata boga, dan usaha perjalanan wisata. Terdapat  dua  agenda  utama  dalam  kunjungan  kegiatan  PKM  di  SMKN  2  Pangandaran,  pertama adalah  memberikan  pelatihan  tentang  pelayanan  prima  di  era  tatanan  baru  bagi  siswa  SMKN  2 Pangandaran dan asistensi bersama guru-guru SMKN 2 Pangandaran. Pematerian tentang pelayanan prima  menggunakan  media  digital  yaitu  video,  media  cetak  yaitu  buku  saku  dan  pemaparan menggunakan media visual (powerpoint), serta simulasi protokol pelayanan prima di era tatanan baru.  Pelaksanaan  pelatihan  berlangsung  kondusif  dan  siswa  sangat  bersemangat  mendapatkan wawasan baru tentang pelayanana prima di era tatanan baru, mengingat belum mendapatkannya pematerian pelayanan prima di era tatanan baru selama siswa bersekolah di SMKN 2 Pangandaran.
(a) (b)
Sumber: Dokumentasi peneliti, 2020
Gambar 3. Foto bersama dengan guru SMKN 2 Pangandaran (a) dan pematerian pelayanan prima pada siswa SMKN 2 Pangandaran (b)
Para  dosen  dan  mahasiswa  Pendidikan  Pariwisata  tetap  menggunakan  protokol  Covid-19 dengan  menggunakan  alat  pelindung  diri  (APD)  berupa  masker,  sarung  tangan,  face  shiled,  dan hand sanitizer. Hal tersebut selain bertujuan sebagai pelindung diri, juga untuk keamananan dan keselamatan siswa dan guru SMKN 2 Pangandaran sebagai cara pencegaran Covid-19. Pada agenda kedua  yaitu  melakukan  asistensi  dengan  guru-guru  SMKN  2  Pangandaran  terkait  pentingnya pelaksanaan  pelayanan  prima  bagi  siswa  SMK  sebagai  calon  pelaku  pariwisata  di  Pangandaran. Selain itu dilakukan juga penyerahan buku panduan dan video pelayanan prima di era tatanan baru sebagai salah satu referensi bagi pembelajaran di SMKN 2 Pangandaran.

## Kesimpulan
Era tatanan baru mendorong adanya perubahan perilaku wisatawan dan industri pariwisata, terutama  pada  aspek  kebersihan  dan  kesehatan.  Pelayanan  prima  saat  ini  harus  menyesuaikan dengan tatanan baru akibat adanya pandemi Covid-19. Pelayanan prima dalam industri pariwisata memicu daya industri pariwisata dan destinasi pariwisata dalam memberikan suatu pelayanan bagi wisatawan.  Kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  (PKM)  yang  dilakukan  oleh  Program  Studi Pendidikan  Pariwisata,  Universitas  Pendidikan  Indonesia,  bertujuan  merumuskan  prosedur pelayanan prima di era tatanan baru dan mensosialisasikannya dalam bentuk pelatihan. Pelaksanaan pengabdian atau sosialisasi dilakukan di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) 2 Pangandaran. Dipilihnya SMK tersebut karena memiliki tiga jurusan utama terkait kepariwisataan, yaitu jurusan perhotelan, tata boga, dan usaha perjalanan wisata. Sosisalisasi dalam bentuk pelatihan dilakukan oleh  dosen  Prodi  Pendidikan  Pariwisata  kepada  siswa  SMKN  2  Pangandaran.  Pelatihan  tersebut bertujuan  untuk  menciptakan  sumber  daya  manusia  pariwisata  berkualitas  yang  sesuai  dengan tuntuan zaman dan perkembangan industri pariwisata saat ini.

## Wulung, Fitriyani, Program Pelatihan Prima Di Era New Normal

## Ucapan Terima Kasih
Tim  penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Universitas  Pendidikan  Indonesia  yang  telah memberi dukungan finasial terhadap pengabdian ini. Slain itu tim penulis juga mengucapkan terima kasih  kepada  guru  serta  siswa  SMKN  2  Pangandaran  yang  telah  bersedia  meluangkan  waktunya untuk pelaksanaan pelatihan pelayanan prima di era new normal.

## Daftar Pustaka
Al Rasyid, H. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan  Bisnis , 1 (2),
210–223.
Alén, E. (2018). Reflections on “assessing  tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction.” Journal of Global Scholars of Marketing Science , 28 (4), 358– 362. https://doi.org/10.1080/21639159.2018.1509364
Ateljevic, I. (2020). Transforming the (tourism) world for good and (re)generating the potential ‘new normal.’ Tourism Geographies , 22 (3), 467–475. https://doi.org/10.1080/14616688.2020.1759134
Dwyer,  L. (2015). Globalization of tourism:  Drivers and  outcomes. Tourism Recreation Research ,
40 (3), 326–339. https://doi.org/10.1080/02508281.2015.1075723
González, M. E. A., Comesaña, L. R., & Brea, J. A. F. (2007). Assessing tourist behavioral intentions through  perceived  service  quality  and  customer  satisfaction. Journal  of  Business  Research , 60 (2), 153–160. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.10.014
Gössling,  S.,  &  Peeters,  P.  (2015).  Assessing  tourism’s  global  environmental  impact  1900–2050.
Journal of Sustainable Tourism , 23 (5), 639–659.
https://doi.org/10.1080/09669582.2015.1008500
Hall, S., Oriade, A., & Robinson, P. (2016). Assessing festival attendees’ behavioral intentions through perceived  service  quality  and  visitor  satisfaction. Event  Management , 20 (1),  27–40. https://doi.org/10.3727/152599516X14538326024955
Hermawan,  H.  (2020).  Meningkatkan  Kompentensi  Pengelola  Wisata  Desa  melalui  Penyuluhan Pelayanan Prima. Jurnal Abdimas Pariwisata , 1 (1).
Jaya, I. M. S., Wahyuni, L. M., & Rismayanti, A. (2017). PENERAPAN PELAYANAN PRIMA UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN GOLF PADA NIRWANA BALI GOLF CLUB. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan , 12 (3), 206.
Julianti, L., & Subekti, R. P. (2018). Standar Perlindungan Hukum Kegiatan Investasi Pada Bisnis Jasa Pariwisata Di Indonesia. Kertha Wicaksana , 12 (2), 156–166.
Kauppila,  P.,  Saarinen,  J.,  &  Leinonen,  R.  (2009).  Sustainable  tourism  planning  and  regional development in peripheries: A Nordic view. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism ,
9 (4), 424–435. https://doi.org/10.1080/15022250903175274 Komsary, K. C., Tarigan, W. P., & Wiyana, T. (2018). Limits of acceptable change as tool for tourism development  sustainability  in  Pangandaran  West  Java. IOP  Conference  Series:  Earth  and Environmental Science , 126 (1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/126/1/012129 Mason, P. (2020). Tourism impacts, planning and management . Routledge.
Maulana, M. I., Hadian, M. S. D., Novianti, E., & Wulung, S. R. P. (2019). Pengembangan Pariwisata Kreatif Di Kampung Badud Desa Margacinta Kabupaten Pangandaran. Media Bina Ilmiah , 14 (5), 2585–2590.
Pindzo, R., & Radulovic, D. (2017). THE IMPACT OF THE GLOBALIZATION ON TOURISM INDUSTRY. In ORGANISATIONAL BEHAVIOR AND TYPES OF LEADERSHIP STYLES AND STRATEGIES IN TERMS OF GLOBALIZATION (Vol. 66).
PUTRI,  A.  E.,  KHADIJAH,  U.  L.  S.,  &  NOVIANTI,  E.  (2020).  Community  empowerment  in  the development of mangrove tourism in batu karas of pangandaran, West Java. Geojournal of Tourism and Geosites , 31 (3), 972–978. https://doi.org/10.30892/gtg.31306-529 Sulastiyono,  A.  (2011). Manajemen  {Penyelenggaraan}  {Hotel}:  {Seri}  {Manajemen}  {Usaha} {Jasa} {Sarana} {Pariwisata} dan {Akomodasi} . Alfabeta.
BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat [Vol. 3, No. 4, Oktober, 2022, pp. 672-681]
Tavallaee,  S.,  Asadi,  A.,  Abya,  H.,  &  Ebrahimi,  M.  (2014).  Tourism  planning:  an  integrated  and sustainable  development  approach.  In Management  Science  Letters (Nachdr.).  Wiley. https://doi.org/10.5267/j.msl.2014.11.008
Wulung, S. R. ., Puspasari, A. H., Zahira, A., Mutiara, I. N., Mutiah, K., Triastika, M., Yulian, V. R. D., Yuliana, R., Fibriani, S. A., Nabila, T. A. S., & Yulian, V. R. D. (2020). Destinasi Super Prioritas Mandalika  dan  Covid-19. Khasanah  Ilmu-Jurnal  Pariwisata  Dan  Budaya , 11 (2),  83–91. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/khasanah/article/view/8552 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. C. N.-H. . . Z. 2013. (2013). Services marketing: integrating customer focus across the firm (Seventh ed). McGraw-Hill Education.