## JURNAL ILMIAH PSIKOHUMANIKA
Http://psikohumanika.setiabudi.ac.id/index.php

## INFO ARTIKEL ABSTRAK

## Sejarah Artikel
Diterima 14–11-2018 Disetujui 30–11-2018 Dipublikasikan Desember 2018 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  mahasiswa dalam  kualitas pelayanan pendidikan, antara kinerja  dan  harapan yang diinginkan oleh mahasiswa sehingga dapat diketahui strategi yang  digunakan  untuk  dapat  meningkatkan  jumlah student  body dengan diagram Kartesius.
Metode  yang  akan  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan  penelitian adalah  penelitian  non-eksperimental  dan  bersifat  observasional asosiatif yaitu dengan melakukan observasi dengan menggunakan kuesioner.    Data  penelitian  dikumpulkan  dari  responden mahasiswa  Universitas  Setia  Budi,  dengan  menggunakan kuesioner  tertutup.    Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan  metode probability sampling dengan  teknik
Disproportionate  Stratified  Random  sampling. Analisis  data menggunakan diagram Kartesius.
Hasil  dari  penelitian  adalah  terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  tingkat  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  diterima (perceived service) dengan tingkat kualitas pelayanan pendidikan yang  diharapkan (expected  service) oleh  mahasiswa  Perguruan Tinggi, dimana Equal variances not assumed Sig = 0,000 < 0,05. Untuk meningkatkan jumlah student body pada Perguruan Tinggi, strategi  pemasaran  yang  harus  diperhatikan  dengan  prioritas utama  adalah  pengelolaan  keuangan,  sarana  dan  prasarana,  tata kelola, dan suasana akademik.
Keywords : Pemasaran pendidikan, diagram Kartesius

## STRATEGI PEMASARAN PENDIDIKAN BERDASARKAN ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DENGAN DIAGRAM KARTESIUS

## Rosita Yuniati
Fakultas Psikologi, Universitas Setia Budi Surakarta
Alamat Korespondensi: Fakultas Psikologi, Universitas Setia Budi Surakarta E-mail: ochita_june@yahoo.co.id p-ISSN: 1979-0341 e-ISSN : 2302-0660

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman,  maka  tingkat  pendidikan  pada masyarakat  mengalami  peningkatan.  Oleh  sebab  itu  pendidikan  pada  tingkat perguruan  tinggi  dipandang  sangat  penting  bagi  masyarakat.  Perguruan  tinggi dengan  produknya  berupa  jasa  pendidikan  merupakan  lembaga  yang  berfungsi sebagai  tempat  untuk  menyelenggarakan  pendidikan  atau  pengajaran,  penelitian dan pengabdian pada masyarakat (Dirjendikti, 2006).
Menurut Gasperz (2000) untuk dapat memenangkan persaingan diperlukan adanya suatu model pengelolaan pendidikan. Pengelolaan model ini menekankan pada  adanya  upaya  pihak  pengelola  institusi  pendidikan  untuk  meningkatkan mutu  pendidikan.  Menurut  Singgih,  dan  Rahmayanti  (2008),  sepuluh  indikator yang  menentukan  kualitas  pendidikan  yang  digunakan  adalah  :  proses pembelajaran,  kurikulum  program  studi,  sumber  daya  manusia,  kemahasiswaan, sarana  dan  prasarana,  suasana  akademik,  keuangan,  penelitian  dan  publikasi, pengabdian  pada  masyarakat,  dan  tata  kelola.  Sallis  (2006)  menyatakan  bahwa penerapan  manajemen  mutu  dalam  pendidikan  ini  lebih  populer  dengan  istilah Total  Quality  Education (TQE).  Dasar  dari  manajemen  ini  dikembangkan  dari konsep Total Quality Management (TQM).
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam  dunia  pendidikan  adalah  institusi  pendidikan  yang  memposisikan  dirinya sebagai  institusi    jasa,  yakni  institusi  yang  dapat  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang diinginkan atau yang diharapkan oleh mahasiswa (Tampubolon, 2001). Jasa atau pelayanan yang diinginkan oleh mahasiswa tentu saja merupakan sesuatu  yang  bermutu  dan  memberikan  kepuasan  kepada  mereka.  Untuk  itu diperlukan  suatu  sistem  manajemen  yang  mampu  memberdayakan  institusi pendidikan agar lebih bermutu.
Permasalahan  yang  terjadi  dalam  penelitian  tersebut  adalah:  (1)  Apakah terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  tingkat  kualitas  pelayanan  pendidikan yang diterima dengan tingkat kualitas pelayanan pendidikan yang diharapkan oleh mahasiswa Perguruan Tinggi? (2) Strategi apakah yang digunakan oleh Perguruan Tinggi untuk meningkatkan jumlah student body ?
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  mahasiswa  dalam kualitas  pelayanan  pendidikan,  antara  kinerja  dan  harapan  yang  diinginkan  oleh mahasiswa  sehingga  dapat  diketahui  strategi  yang  digunakan  untuk  dapat meningkatkan jumlah student body dengan diagram Kartesius.
Menurut  Tjiptono,  dan  Fandy  (2008),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.    Dengan  demikian ada  faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected  service dan perceived service. Definisi ini sejalan dengan yang dikemukakan Zeithaml et al . (1985), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang memuaskan.
Menurut Kotler  and  Keller (2012),  kepuasan  ( satisfaction )  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan terhadap ekspektasi seseorang.
Kepuasan konsumen tidak semata-mata didapat dari kualitas produk yang ditawarkan,  tetapi  juga  pelayanan  yang  diberikan  produsen  kepada  konsumen, yaitu  dengan  memberikan,  memperlihatkan  keinginan,  dan  menyesuaikan kebutuhan pihak konsumen (Dharmmesta dkk., 2000).
Menurut Wibhawani  (2012) kriteria penilaian kualitas pelayanan terhadap kepuasan dapat dijelaskan pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1. Kriteria intepretasi skor persentase kepuasan
No Persentase kepuasan Kategori Persentase kepuasan 1 25% - 43,75% Sangat rendah 2 > 43,75% - 62,50% Rendah 3 > 62,50% - 81,25% Tinggi 4 > 81,25% - 100% Sangat tinggi
Salah  satu  pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  banyak  dijadikan  sebagai acuan  adalah  model  kesenjangan  kualitas  jasa  dengan  metode servqual ( service quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (Kotler and Keller,  2012). Servqual dikembangkan  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  jasa  yang  nyata  mereka  terima (perceived service) dengan layanan yang mereka harapkan (expected service) .
Rosita Yuniati
X = X = Y
Kenyataan  atau  kinerja  lebih  dari  yang  diharapkan  maka  layanan  dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan  dikatakan  tidak  bermutu.  Apabila  kenyataan  sama  dengan  yang diharapkan,  maka  layanan  disebut  memuaskan. Servqual dapat  untuk mendefinisikan  sebagai  metoda  pengukuran  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  atau  kinerja  dengan  harapan  mahasiswa  atas  layanan  yang  mereka terima setelah mereka melakukan pembelajaran.
Kesenjangan  ( gap )  menggambarkan  selisih  antara  persepsi  mahasiswa terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dengan  harapan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan  oleh  Perguruan  Tinggi  Swasta.    Angka  negatif    akan  menunjukkan bahwa harapan pelanggan tidak terpenuhi, sedangkan angka positif menunjukkan bahwa harapan pelanggan terpenuhi.
Rumusnya adalah: G   =  P – E
G =  Kesenjangan ( gap ) P =  Persepsi mahasiswa terhadap pelayanan ( Perception of delivered ) E =  Harapan mahasiswa terhadap pelayanan ( Expectation of service)
Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Perguruan Tinggi Swasta  dapat  dianalisis  dari  dua  dimensi  yaitu  berdasarkan  pada  kinerja  dan harapan yang diinginkan oleh mahasiswa.
Hasil  pernyataan  kuesioner  untuk  kinerja  dan  harapan  mahasiswa kemudian diplotkan nilainya pada diagram Kartesius.
Persepsi Kinerja/Kenyataaan
Gambar 1. Diagram Kartesius H a r a p a n
Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan
Keterangan:
=
X  : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan  oleh  mahasiswa  dibagi  dengan  jumlah  komponen  yang berkaitan dengan pelayanan.
=
Y : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat harapan yang diinginkan  oleh  mahasiswa  dibagi  dengan  jumlah  komponen  yang berkaitan dengan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilaksanakan  di  Universitas  Setia  Budi,  dengan  menggunakan 290  responden  dari  mahasiswa  Prodi    S1  Farmasi,  S1  Teknik,    S1  Psikologi,  S1 Ekonomi,  dan  D-IV  Analis  Kesehatan.  Prosedur  pengambilan  sampel menggunakan  metode probability  sampling dengan  teknik disproportionate srtatified  random    sampling .    Penentuan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Isaac and Michael .
Alat  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner  tentang  kualitas pelayanan pendidikan sebagai variabel independen dengan sepuluh dimensi, yaitu: (1) proses pembelajaran; (2) kurikulum program studi; (3) sumber daya manusia; (4)  kemahasiswaan;  (5)  sarana  dan  prasarana;  (6)  suasana  akademik;  (7) keuangan; (8) penelitian dan publikasi; (9) pengabdian pada masyarakat; (10) tata kelola,  variabel  intervening  adalah  kepuasan  mahasiswa,  dan  variabel  dependen adalah loyalitas mahasiswa.
Penelitian dilakukan dengan bertahap: Uji Instrumen penelitian (Validitas dan  Reliabilitas),  Uji  Asumsi  Dasar,  meliputi  Uji  Normalitas  dan  Uji Homogenitas,  Uji  Asumsi  Klasik  Regresi  meliputi  Uji  multikolinearitas,  Uji autokorelasi,  dan  Uji  heterokedastisitas,  Uji  Korelasi  dan  Regresi,  serta  Uji Hipotesis.
Rosita Yuniati
H5 H4 H3 H2 H1 H6 H7 H8 H9 H10 Gambar 2. Paradigma penelitian 1. ....................................................................................................................... H 1 : pengaruh proses pembelajaran (X 1 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
2. ....................................................................................................................... H 2 : pengaruh kurikulum program studi (X 2 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
3. ....................................................................................................................... H 3 : pengaruh sumber daya manusia (X 3 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
4. ....................................................................................................................... H 4 : pengaruh kemahasiswaan (X 4 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
5. ....................................................................................................................... H 5 : pengaruh sarana dan prasarana (X 5 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) 6. ....................................................................................................................... H 6 : pengaruh suasana akademik (X 6 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
7. ....................................................................................................................... H 7 : pengaruh keuangan (X 7 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
8. ....................................................................................................................... H 8 : pengaruh penelitian dan publikasi (X 8 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)
9. ....................................................................................................................... H 9 :
pengaruh pengabdian pada masyarakat (X 9 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) 10.  H 10 : pengaruh tata kelola (X 10 ) terhadap kepuasan mahasiswa (Y)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas Kinerja yang dirasakan dan Harapan  yang  diinginkan  semua  variabel  menunjukkan  semua item pertanyaan setiap  variabel  dinyatakan  valid  karena  nilai corrected  item-total  correlation (r) untuk semua item tersebut lebih besar dari pada r tabel satu sisi yaitu 0,2407 dan reliabel karena nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,6 dengan
Proses Pembelajaran (X 1 )
Kurikulum Prodi (X 2 )
Sumber Daya Manusia (X 3 )
Kemahasiswaan (X 4 ) Sarana dan Prasarana (X 5 ) Suasana Akademik (X 6 )
Keuangan (X 7 )
Penelitian dan Publikasi (X 8 ) Pengabdian Pada Masyarakat (X 9 ) Tata Kelola (X 10 )
Kepuasan Mahasiswa (Y) Kinerja yang dirasakan Harapan yang diinginkan
demikian  semua  butir  pernyataan  tersebut  dapat  digunakan  untuk  pengujian responden.
Hasil  uji  homogenitas  kepuasan  kinerja  yang  dirasakan  didapatkan  nilai homogenitas  sebesar  1,351  dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,196  >  0,05 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  varian  dari  kelompok  data  variabel  independen dan  variabel  dependen  adalah  homogen.  Sedangkan  hasil  homogenitas  kepuasan harapan yang didinginkan sebesar 10.093 dengan taraf  signifikansi sebesar 0,000 <  0,05  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  varian  dari  kelompok  data  variabel independen dan variabel dependen adalah tidak homogen.
Hasil  uji multikolinearitas didapatkan  dari    nilai VIF semua  nilai VIF variabel  independen  kurang  dari  5,  maka  semua  variabel  tidak  mempunyai persoalan multikolinearitas . Hasil uji Autokorelasi dengan melihat angka Durbin Watson ( DW )  adalah  1,675  berada  diantara  1,55-2,46,  berarti  tidak  ada autokorelasi. Hasil uji Autokorelasi pada Tabel 9 dapat diketahui dengan melihat angka Durbin Watson ( DW ) adalah 1,922 berada diantara 1,55-2,46, berarti tidak ada autokorelasi.

## Uji Korelasi
Tabel 2.  Hasil Uji Correlations Kinerja yang dirasakan
Kepuasan Mahasiswa Pearson Correlation
Kepuasan Mahasiswa 1.000 Proses Pembelajaran .379 Kurikulum Prodi .432 Sumber Daya Manusia .528 Kemahasiswaan .576 Sarana dan Prasarana .514 Suasana Akademik .588 Keuangan .661 Penelitian dan Publikasi .658 Pengabdian pada Masyarakat .640 Tata Kelola .712
Tabel 3.  Hasil Uji Correlations Harapan yang diinginkan
Kepuasan Mahasiswa
Pearson Correlation Kepuasan Mahasiswa 1.000 Proses Pembelajaran .473 Kurikulum Prodi .536 Sumber Daya Manusia .559 Kemahasiswaan .587 Sarana dan Prasarana .628 Suasana Akademik .638 Keuangan .653 Penelitian dan Publikasi .643 Pengabdian pada Masyarakat .673 Tata Kelola .734
Tabel  2  dan  Tabel  3  semua  variabel  independen  terhadap  variabel dependen menunjukkan ada hubungan yang positif.

## Uji Regresi
Tabel 4.  Hasil Uji Regresi linier sederhana Kinerja yang dirasakan Model Sig. 1 (Constant) .234 Proses Pembelajaran .686 Kurikulum Prodi .960 Sumber Daya Manusia .407 Kemahasiswaan .481 Sarana dan Prasarana .147 Suasana Akademik .109 Keuangan .037 Penelitian dan Publikasi .002 Pengabdian pada Masyarakat .041 Tata Kelola .000
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  didapatkan  pengaruhnya  pada  variabel independen  terhadap  variabel  dependen  :  didapatkan  hasil  bahwa    Proses Pembelajaran, Kurikulum Program Studi, Sumber Daya Manusia,
Kemahasiswaan,  Sarana  dan  Prasarana,  Suasana  Akademik,  secara  regresi  linier sederhana  tidak  berpengaruh,  sedangkan  Keuangan,  Penelitian  dan  Publikasi,
Pengabdian  pada  Masyarakat,  Tata  Kelola  secara  regresi  linier  sederhana berpengaruh.
Tabel 5.
Uji Regresi linier sederhana Harapan yang diinginkan Model Sig. 1 (Constant) .000 Proses Pembelajaran .849 Kurikulum Prodi .863 Sumber Daya Manusia .923 Kemahasiswaan .163 Sarana dan Prasarana .149 Suasana Akademik .406 Keuangan .010 Penelitian dan Publikasi .534 Pengabdian pada Masyarakat .295 Tata Kelola .000
Tabel  5  terlihat    pada  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  : Proses  Pembelajaran,  Kurikulum  Program  Studi,  Sumber  Daya  Manusia, Kemahasiswaan,  Sarana  dan  Prasarana,  Suasana  Akademik,  Penelitian  dan Publikasi,  Pengabdian  pada  Masyarakat  secara  regresi  linier  sederhana  tidak berpengaruh,    sedangkan  Keuangan,  dan  Tata  Kelola  secara  regresi  linier sederhana berpengaruh.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dengan  uji ANOVA ( F  value ) berdasarkan  tingkat  signifikansi    =  0,000  jauh  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen    secara simultan  (bersama-sama)  berpengaruh.  Hasil  uji  beda  antara  kinerja  yang dirasakan  dan  harapan  yang  diinginkan    sebesar  F  =  6,617  taraf Sig  =  0,000  < 0,05  sehingga  data  penelitian  dinyatakan  antara    Kinerja  yang  dirasakan  dan Harapan yang diinginkan terdapat perbedaan yang signifikan.
Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan pendidikan dirata-rata sebagai rata- rata  kedua  untuk  menentukan  titik-titik  perpotongan  yang  memisahkan  kuadran- kuadran  yang  ada  dalam  diagram  Kartesius.  Hasil  perhitungan  untuk  seluruh
komponen  pernyataan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  dimana tampak  pada  bahwa  jumlah  seluruh  rata-rata  skor  untuk  komponen  Kinerja  yang dirasakan sebesar 2,61 dan komponen Harapan yang diinginkan sebesar 3,64 yang mana  dari  skor-skor  penilaian  inilah  yang  akan  dijadikan  sebagai  batas  antara kuadran-kuadran yang dalam diagram Kartesius serta untuk memisahkan kuadran- kuadran  yang  terdapat  dalam  diagram  Kartesius.    Letak  kesepuluh  dimensi kualitas  pelayanan  pendidikan  yang  terdiri  dari  proses  pembelajaran,  kurikulum program  studi,  sumber  daya  manusia,  kemahasiswaan,  sarana  dan  prasarana, suasana  akademik,  keuangan,  penelitian  dan  publikasi,  pengabdian  pada masyarakat, dan tata kelola dalam diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 3
Gambar 3.  Hasil Uji Diagram Kartesius antara Kinerja yang dirasakan dan  Harapan yang diinginkan
Gambar 3 menunjukkan:
1. Kuadran  I    (Prioritas  utama), menunjukkan  dimensi  keuangan,  sarana  dan prasarana,  tata  kelola,  dan  suasana  akademik  yang  sangat  penting  bagi mahasiswa sesuai dengan harapan mahasiswa  yang besar, namun oleh pihak
Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan
Perguruan  Tinggi  belum  dapat  melaksanakan  sesuai  dengan  keinginan mahasiswa,  sehingga  akan  mengakibatkan  timbulnya  kekecewaan  dan perasaan yang tidak puas dari mahasiswa.
2. Kuadran  II    (Pertahankan  prestasi),  menunjukkan  dimensi  penelitian  dan publikasi  yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa  sesuai  dengan  harapan mahasiswa  yang  tinggi.    Hal  ini  telah  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak Perguruan  Tinggi  dan  memuaskan  mahasiswa,  sehingga  pihak  Perguruan Tinggi harus mempertahankan prestasi kinerjanya.
3. Kuadran  III (Prioritas  rendah), menunjukkan  tidak  ada  dimensi  dari  kualitas pembelajaran  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa  sesuai  dengan harapan mahasiswa yang rendah dan pihak Perguruan Tinggi menjalankannya dengan biasa saja, sehingga mahasiswa merasa puas atas pelayanannya.
4. Kuadran  IV  (Berlebihan)  menunjukkan  dimensi  kemahasiswaan,  kurikulum program  studi,  pengabdian  pada  masyarakat,  proses  pembelajaran,  sumber daya  manusia  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa  sesuai  dengan harapan  mahasiswa  yang  tinggi,  namun  mahasiswa  sudah  merasa  puas  atas pelaksanaannya.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pihak  Perguruan  Tinggi menjalankannya  dengan  sangat  baik  dan  juga  dinilai  sangat  berlebihan pelaksanaannya.

## KESIMPULAN
Kesimpulan sementara dari penelitian ini adalah :
1. Terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  tingkat  kualitas  pelayanan pendidikan  yang  diterima (perceived  service) dengan  tingkat  kualitas pelayanan  pendidikan  yang  diharapkan (expected  service) oleh  mahasiswa Perguruan Tinggi, dimana Equal variances not assumed Sig = 0,000 < 0,05.
2. Untuk  meningkatkan  jumlah student  body pada  Perguruan  Tinggi,  strategi pemasaran yang harus diperhatikan dengan prioritas utama adalah pengelolaan keuangan, sarana dan prasarana, tata kelola, dan suasana akademik.
Rosita Yuniati

## DAFTAR PUSTAKA
Dharmmesta,  B.S.  dan  Handoko,  Hani.  2000. Manajemen  Pemasaran  :  Analisis Perilaku Konsumen. BPFE, Yogyakarta.
[Dirjendikti].2006. Panduan Pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu
PerguruanTinggi  (SPM-PT) , Tim  Quality  Assurance ,  Direktorat  Jenderal Pendidikan Tinggi.
Fraenkel  R.  and  Norman  E.W.  2006. How  to  Designs  and  Evaluate  Research  in Education , Sixth Edition. Boston: Mc Graw Hill. Gaspersz,  V.  2000. Penerapan  Total  Quality  Management  in  Education (TQME)pada  Perguruan  Tinggi  di  Indonesia ,  Suatu  Upaya  untuk Memenuhi Kebutuhan Sistem Industri Modern, Gramedia.
Ghozali,  I.,  Fuad.  2008. Structural  Equation  Modeling,  Ed.2 ,  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin J. 1996. Customer  Loyalty : How  To Earn It, How To Keep It ,  Lexington Books, Singapore.
Kothari,  C.R.  2004. Research  Methodology:  Methods  and  Techniques ,  Second Revised Edition. New Delhi: New Age International (P) Ltd., Publisher. Kotler,  P.,  and  Keller,  K.  L.  2012. Marketing  Management  14  e ,  New  Jersey, Pearson Prentice Hall.
Oliver,  Richard  L.  1999.”Whence  Consumer  Loyalty”, Journal  of  Marketing , ( Special Issues 1999 ), vol 63, 33-44. Sallis, E. 2006. Total Quality Management in Education . IRCiSoD, Yogyakarta.
Sandjojo,  N.  2011. Metode  Analisis  Jalur  (path  Analysis)  dan  aplikasinya, Cetakan Pertama, Penerbit Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Santoso,  S.  2005. SPSS  Mengolah  Data  Statistik  Secara  Profesional, Cetakan Keempat, Penerbit PT Elexmedia Komputindo, Jakarta.
Singgih,  M.L.,  Rahmayanti.  2008.  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kualitas Pelayanan Pendidikan pada Perguruan Tinggi, Prosiding Seminar Nasional Teknoin, ITS, Surabaya, 22  November 2008. ISBN  : 978-979-3980-15-7, hlm C-133.
Soetjipto  B.W.  1997. Service  Quality ,  Manajemen  Usahawan,  Lembaga Manajemen FE UI, Jakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis , Penerbit Alfabeta, Bandung. Sulo,  H.  R.,  Sulistyowati  E.  S.  2009. Analysis  of  Service  Quality  Influnced  to Outpatient  Satisfaction  at  Departement  of    Pharmacy  X  Hospital Surakarta,  Indonesia,  The  International  Conference  on  Pharmacy  and Advanced  Pharmaceutical  Sciences,  October  2009,  Faculty  of  Pharmacy UGM , Yogyakarta Indonesia .
Tampubolon,  P.  D.  2001 Perguruan  Tinggi  Bermutu  “Paradigma  Baru Manajemen  Perguruan  Tinggi  Menghadapi  Tantangan  Abad  ke  21” .P.T Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Wahyudi, E.N., Jananto, A., Narwati. 2011. Analisa Profil Data Mahasiswa Baru terhadap  Program  Studi  yang  dipilih  di  Perguruan  Tinggi  Swasta  Jawa Tengah  dengan  Menggunakan  Teknik  Data  Mining. Teknologi  Informasi DINAMIKVolume 16, No. 1, Januari 2011 : 29-43. Wibhawani  G.A.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Tiket  Elektronik  tehadap Kepuasan  Pelanggan  Garuda  Indonesia  Tahun  2012,  [ Skripsi ],  Semarang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Diponegoro . Wijaya T. 2013 . Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS , Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.
Zeithaml,  Valarie.  A.,  Parasuraman,  A.,  and  Berry,  Leonard  L.  1985.  “A conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implication  for  Future Research TheJournal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.