Jurnal Administrasi Bisnis Volume 7, Nomor 1, Maret 2018, pp. 10-18 P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923

## Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang)
Nurul Ulfa Zahro 1,* , Bulan Prabawani 2
*Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro *E-mail: zahroulfa.nura@gmail.com
Abstract PT. Euro Management Indonesia have some low level performance of employees such as not good in  giving directives or guidance or work orders, some  work  space is not  adequate, and the  achievement  of quality  and  quantity  targets  that  have  not  maximized.  It  is  allegedly  due  to  the  existence  of  interpersonal communication  and  work  environment  employees  are  still  considered  not  good.  The  aims  of  this  study  to determine  how  the  influence  that  given  by  interpersonal  communication  and  work  environment  to  the performance  of  employees  of  PT.  Euro  Management  Indonesia.  Type  of  this  research  is  explanatory research,  with  50  respondents  of  samples.  Used  questionnaire  as  data  collecting  with  Likert  measurement scale.  In  the  data  analysis  method  used  is  test  of  validity  and  reliability,  correlation  coefficient  (R), regression  test,  coefficient  of  determination  (R 2 ),  significance  of  t  test  and  F  test  by  using  SPSS  20.0.  The results  of  this  research  shows  that  interpersonal  communication  and  work  environment  severally  has significant,  strong  and  positive  influence  toward  employee  performance.  Two  variables  has  been  tested gradually  or  even  together  show  that  interpersonal  communication  (0,682)  and  work  environment  (0,678) simultaneously  have  strong  relation  with  employee  performance.  The  amount  of  contribution  value  (R 2 )  by interpersonal  communication  is greater  than  work  environment,  coefficient  of  determination  value  (R 2 )  for interpersonal communication is 46,5% and work environment is 46%.
Abstraksi  PT.  Euro  Management  Indonesia  memiliki  tingkat  kinerja  beberapa  karyawan  rendah  seperti pemberian  arahan/bimbingan/perintah  kerja  yang  kurang  baik,  beberapa  ruangan  kerja  yang  masih  belum memadai,  dan  pencapaian  target  kualitas  maupun  kuantitas  yang  belum  maksimal.  Hal  ini  diduga  karena terdapat komunikasi interpersonal dan lingkungan kerja karyawan yang dinilai masih kurang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang diberikan oleh komunikasi interpersonal dan lingkungan kerja terhadap  kinerja  karyawan  PT.  Euro  Management  Indonesia.  Tipe  penelitian  yang  digunakan  adalah  tipe penjelasan  (eksplanatory  research),  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  50  responden.  Pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  dengan  skala  pengukuran  likert.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  uji validitas dan reliabilitas, koefisien korelasi (R), uji regresi, koefisien determinasi (R 2 ), signifikansi uji t dan uji  F dengan aplikasi SPSS 20.0. Hasil penelitian ini  menunjukan bahwa  variabel  komunikasi  interpersonal dan  lingkungan  kerja  memiliki  pengaruh  yang  signifikan,  kuat  dan  positif  terhadap  kinerja  karyawan.  Dua variabel  telah  diuji  secara  bertahap  maupun  bersama-sama  menunjukkan  hasil  bahwa  variabel  komunikasi interpersonal  (0,682)  dan  lingkungan  kerja  (0,678)  secara  simultan  memiliki hubungan  yang  kuat  terhadap variabel  kinerja  karyawan. Besarnya  sumbangan yang dimiliki oleh variabel  komunikasi interpersonal lebih besar dari besaran sumbangan pengaruh yang dimiliki oleh lingkungan kerja, nilai koefisien determinasi (R 2 ) untuk variabel komunikasi interpersonal sebesar 46,5% dan lingkungan kerja sebesar 46%.
Keywords: Employee Performance; Interpersonal Communication; Work Environment

## Pendahuluan
Perkembangan  dunia  pemasaran  pada saat  ini  menjanjikan  suatu    peluang  dan tantangan bisnis untuk mendapatkan keuntungan  lebih.  Perkembangan  dunia bisnis yang semakin kompetitif dari tahun ke tahun juga dialami oleh perusahaan TV kabel yang ada di Indonesia.
Kemajuan Kota Semarang sampai dengan  sekarang  semakin  nyata  dengan semakin  membanjirnya  produk-produk  jasa pelayanan  yang  ditawarkan  produsen  dan mudah  ditemukan  baik  dalam  pasar  modern maupun  tradisional.  Begitu  juga  dengan kehadiran  TV  kabel  yang  menyemarakkan dinamika kehidupan masyarakat kota Semarang yang semakin modern. Perusahaan yang  bergerak  dalam  layanan  TV  kabel  juga tidak  lepas  dari  persaingan  tersebut,  dimana suatu  perusahaan  dituntut  untuk  mampu
menghadapi  berbagai  kendala  yang  timbul dalam mengelola bisnis usaha pemasarannya, juga  untuk  menjamin  perusahaan  yang bersangkutan supaya dapat beroperasi dengan manajemen yang efektif dan efisien.
Diantara  sekian  banyak  Kecamatan  di Semarang,  Kecamatan  Tembalang  menjadi salah  satu  Kecamatan  dengan  perkembangan pelanggan TV kabel yang cukup signifikan di antara  yang  lainnya,  baik  Indovision, Indihome, MNC, My Republic, dan lain-lain. Hal  ini  didukung  dengan  beberapa  kawasan perumahan  dan  juga  perantau  yang  banyak berdomisili  di  Kecamatan  Tembalang  baik mahasiswa  maupun  pekerja,  serta  bahwa Kecamatan Tembalang berada  di posisi  yang strategis menuju jalur kota.
Salah  satu  strategi  pemasaran  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan  yakni dengan  menerapkan  Customer  Relationship Management (CRM) agar membangun hubungan  baik  dengan  para  konsumenyang mereka  miliki.  Menurut  Amstrong  (2007) Customer  Relationship  Management  adalah seluruh  proses  dalam  membangun  dan menjaga  hubungan  yang  menguntungkan dengan  pelanggan  melalui  pengantaran  nilai (value)  dan  kepuasan  (satisfaction)  yang tinggi  bagi  pelanggan.  Menurut  Amstrong (2007)  ini  mencakup  seluruh  aspek  dalam mendapatkan,  menjaga,  dan  meningkatkan jumlah  pelanggan.  Definisi  yang  lain  pada Peelen (2005) menyebutkan bahwa Customer Relationship  Management  adalah  sebuah proses  yang  meliputi  semua  aspek  dalam mengidentifikasi pelanggan,menciptakan pengetahuan  tentang  pelanggan,  membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat  pelanggan  tentang  organisasi  dan produknya. Menurut Peelen (2005), di dalam definisi  ini  tidak  dibahas  mengenai  peran teknologi  dalam  Customer  Relationship Management. Definisi ini lebih memperhatikan  pelanggan  dan  sasaran  yang ingin diraih (vis-a-vis the customer).
Tak  bisa  kita  pungkiri  bila  kepuasan konsumen  menjadi  salah  satu  fokus  utama para  pengusaha  maupun  pelaku  pasar  ketika menawarkan sebuah produk. Tanpa
memelihara  loyalitas  mereka  dan  tanpa adanya  hubungan  baik  antara  customer
dengan  pihak  perusahaan,  bisa  dipastikan bila  pemasaran  yang  dijalankan  kurang bekerja  secara  maksimal  dan  roda  bisnis yang dijalankan belum berhasil memenangkan persaingan pasar yang semakin  hari  semakin  ramai.  Karenanya, sebuah  perusahaan  membutuhkan  strategi Customer  Relationship  Management  untuk mempertahankan  kejayaan  bisnisnya  dalam jangka waktu yang lama.
Pelanggan bukanlah orang yang tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang tergantung  padanya,  orang  yang  membawa kita ke keinginannya dan orang yang teramat penting  yang  harus  dipuaskan  (Gaspersz, 2002). Kepuasan adalah respon atau tanggapan  konsumen  mengenai  pemenuhan kebutuhan.  Kepuasan  merupakan  penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan konsumsi  konsumen  (Zeithaml  dan  Bitner, 2000).  Kepuasan  konsumen  adalah  sejauh mana  anggapan  kinerja  produk  memenuhi harapan  pembeli.  Bila  kinerja  produk  lebih rendah  ketimbang  harapan  pelanggan,  maka pembelinya  merasa  puas  atau  amat  gembira (Kotler  dan  Armstrong,  2001).  Kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku  konsumen  berupa  evaluasi  purna beli  terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang dirasakannya  dibandingkan  dengan  harapan konsumen.  Kepuasan  konsumen  ini  sangat tergantung  pada  persepsi  dan  harapan konsumen  itu  sendiri.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang  atau  jasa  adalah  kebutuhan  dan keinginan  yang  dirasakan  oleh  konsumen tersebut  pada  saat  melakukan  pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika  mengkonsumsi  barang  atau  jasa tersebut serta pengalaman teman-teman  yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan  periklanan.  Di  dalam  lingkungan  yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan  kepuasan  konsumen  adalah apakah  konsumen  tersebut  akan  membeli kembali dan menggunakan produk tersebut di waktu yang akan datang.
Loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang, dengan  membeli  dan  menggunakan  barang dan  jasanya  secara  berulang-ulang  dan  lebih baik  lagi  secara  eksklusif,  dan  dengan  suka rela  merekomendasikan  produk  perusahaan tersebut  kepada  teman-teman  dan  rekan- rekannya  (Lovelock  &  Wright,  2007). Loyalitas  akan  berlanjut  hanya  sepanjang pelanggan  merasakan  bahwa  pelanggan menerima kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan tawaran dari
perusahaan  lain.  Seorang  pelanggan,  jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya  menjadi  pelanggan  dalam waktu  yang  lama.  Kelangsungan  hidup  dari bisnis  yang  dijalankan  ditentukan  oleh bagaimana  cara  yang  digunakan  oleh  suatu perusahaan dalam rangka memuaskan kebutuhan para pelanggan sesuai  dengan apa yang  diharapkan  bahkan  melampauinya. Mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada lebih  sulit  dibandingkan  mencari  pelanggan baru  yang  tentunya  memakan  biaya  yang lebih  tinggi  seperti  memasang  promosi  atau iklan yang lebih sering.
Untuk  mengetahui apakah ada pengaruh antara  Customer  Relationship  Management (CRM), kepuasan dan loyalitas seperti uraian diatas maka dirumuskan beberapa pertanyaan penelitian  sebagai  berikut:  (1)  Apakah kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan?;  (2)  Apakah  Customer
Relationship Management (CRM)
berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan?;
(3) Apakah Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan?; (4) Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening?

## Kerangka Teori
Pemasaran
Kotler (2009) mendefinisikan pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang menunjang  perusahaan  dalam  mencapai
keberhasilan.  Pemasaran  merupakan  proses sosial  dan  manajerial  dengan  seseorang ataupun kelompok dimana mereka memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  melalui  penciptaan  dan  pertukaran produk  dan  nilai.  Pada  dasarnya,  pemasaran memiliki  fungsi  yang  lebih  daripada  lainnya bagi  perusahaan,  yakni  berhubungan  dengan pelanggan.

## Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Buttle (2007) Customer Relationship  Management  (CRM)  adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan  proses-proses  dan  fungsi- fungsi  internal  dengan  semua  jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen sasaran secara profitabel. Manajemen hubungan  pelanggan  (customer  relationship marketing)  adalah  kegiatan  keseluruhan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Customer Relationship  Management  (CRM)  mengenali pelanggan sebagai  inti  dari bisnis  dan bahwa keberhasilan  perusahaan  tergantung  pada hubungan  dengan  pelanggan  yang  dikelola secara efektif.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif  terhadap  harapan  pembeli  (Kotler, 2009).  Kesenangan  yang  dialami  oleh pelanggan  dapat  menciptakan  kelekatan emosional  untuk  suatu  produk  dan  jasa, bukan  hanya  preferensi  rasional,  hal  ini  juga menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Kepuasan  pelanggan  merupakan  tindakan dimana  kinerja  anggapan  produk  sesuai dengan ekspektasi pembelian (Kotler, 2009).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka  panjang, dengan  membeli  dan  menggunakan  barang dan  jasanya  secara  berulang-ulang  dan  lebih baik  lagi  secara  eksklusif,  dan  dengan  suka rela  merekomendasikan  produk  perusahaan
tersebut  kepada  teman-teman  dan  rekan- rekannya  (Lovelock  &  Wright,  2007). Loyalitas  menunjukkan  kondisi  dari  durasi waktu  tertentu  dan  mensyaratkan  bahwa tindakan  pembelian  terjadi  tidak  kurang  dari dua  kali  (Griffin,  2003).  Loyalitas  akan belanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan  bahwa  pelanggan  menerima kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan tawaran dari perusahaan lain.
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban
sementara  terhadap  rumusan  masalah  dalam penelitian  (Sugiyono,  2010).  Berdasarkan tinjauan  pustaka  atau  kerangka  penelitian seperti  yang  telah  diuraikan,  maka  hipotesis dalam  penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis 1:
Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Customer Relationship Management (CRM)  terhadap  kepuasan pelanggan Hipotesis 2: Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis 3: Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Customer Relationship Management (CRM)  terhadap  loyalitas pelanggan Hipotesis 4: Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hipotesis 5: Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Customer Relationship Management (CRM)  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel intervening

## Metode
Tipe  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  tipe  eksplanatory research yaitu jenis penelitian yang membahas  mengenai  pengaruh  variabel independen (CRM), terhadap variabel dependen  (loyalitas  pelanggan) dengan variabel  intervening  (kepuasan)  dan  menguji hipotesis  yang  telah  dirumuskan  (Sugiyono, 2006).
Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan teknik Non-probability Sampling  yaitu  purposive  sampling  dan accidental  sampling.  Purposive  sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu  sedangkan  accidental sampling  yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan.  Jadi,  peneliti  akan memberikan  kuesioner  kepada  responden yang  memenuhi  kriteria  sebagai  berikut:  (a) Responden  adalah  pengguna/pelanggan  atau pernah  menggunakan  layanan  TV  berbayar Indovision lebih  dari 1 tahun; (b) Responden adalah  masyarakat  yang  mengetahui  dan pernah  mendapatkan  layanan-layanan  TV berbayar  Indovision;  (c)  Responden  berusia 18  tahun  ke  atas  dengan  pertimbangan seseorang  yang  berusia  di  atas  18  tahun sudah di anggap dewasa dan mampu berpikir secara  logis;  (d)  Berdomisili  di  Kecamatan Tembalang  dan  bersedia  mengisi  kuesioner dan diwawancarai.
Menurut  Cooper  (1996),  formula  dasar dalam  menentukan  ukuran  sampel  untuk populasi  yang  tidak  teridentifikasi  secara pasti,  jumlah  sampel  ditentukan  secara langsung  sebesar  100.  Jumlah  sampel  100 sudah  memenuhi  syarat  suatu  sampel dikatakan representative. Sejumlah 100 orang responden yang cukup mewakili untuk diteliti dan  diharapkan  dapat  memenuhi  distribusi normal (Hair, et al., 1998).

## Hasil dan Pembahasan
Customer  Relationship  Management (CRM)  memiliki  tingkat  keeratan  hubungan yang  kuat  terhadap  kepuasan  pelanggan Indovision,  yaitu  sebesar  0,616  karena terletak pada interval 0,60-0,799. Dilihat dari
nilai  koefisien  determinasi,  kontribusi  yang diberikan  variabel  Customer  Relationship Management  (CRM)  terhadap  kepuasan pelanggan  sebesar  40,3%.  Menurut  Sutisna (2002)  yaitu:  Jika  konsumen  menjadi  loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan penyebabnya  adalah  kualitas  pelayanan  yang diberikan  (CRM).  Customer  Relationship Management  (CRM)  berbicara  mengenai bagimana  memanajemeni  hubungan  dengan pelanggan,  dan  untuk  bisa  memanajemeni hubungan  dengan  pelanggan  secara  baik, tepat  dan  benar,  tentunya  perusahaan  harus tahu  terlebih  dahulu  siapa  pelanggannya. Berdasarkan  teori  tersebut,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Customer  Relationship Management  (CRM)  yang  dilakukan  oleh perusahaan  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  Customer  Relationship Management  (CRM)  terhadap  kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai analisis koefisien regresinya  sebesar  0,349  dan  nilai  t  hitung (8,187)>  t  tabel  (1,984)  dengan  taraf signifikansi kurang dari 0,05.
Kepuasan  pelanggan  memiliki  tingkat keeratan hubungan yang cukup kuat (sedang) terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu  sebesar 0,586  karena  terletak  pada  interval  0,40  – 0,599. Dilihat dari nilai koefisien determinasi, kontribusi yang diberikan variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,1%. Menurut
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006)  menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan  yang  tinggi  dapat  meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,  serta  meningkatkan  efektivitas iklan  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis. Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, dilihat dari nilai analisis  koefisien regresinya sebesar  0,591  dan  nilai  t  hitung  (7,210)>  t tabel  (1,9845)  dengan  taraf  signifikansi kurang dari 0,05.
Customer  Relationship  Management (CRM)  memiliki  tingkat  keeratan  hubungan yang cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan,  yaitu  sebesar  0,588  karena terletak  pada  interval  0,40  –  0,599.  Dilihat
dari  nilai  koefisien  determinasi,  kontribusi yang  diberikan  variabel  harga  terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  33,7%.  Menurut Buttle (2004) Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management  (CRM  )  adalah  strategi  inti dalam  bisnis  yang  mengintegrasikan  proses- proses  dan  fungsi-fungsi  internal  dengan semua  jaringan  eksternal  untuk  menciptakan serta  mewujudkan  nilai  bagi  para  konsumen sasaran secara profitabel. Banyak perusahaan tengah  terfokus  pada  kegiatan  perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan,  karena  pada  akhirnya  loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan  perusahaan.  Terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  Customer Relationship  Management  (CRM)  terhadap loyalitas  pelanggan,  dilihatdari  nilai  analisis koefisien regresinya sebesar 0,325 dan nilai t hitung (7,227)> t tabel (1,9845) dengan taraf signifikansi kurang dari 0,05.
Customer  Relationship  Management (CRM)  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki tingkat  keeratan  asosiasi  (hubungan)  linear yang kuat terhadap loyalitas pelanggan, yaitu sebesar  0,648,  karena  terletak  pada  interval 0,60  –  0,799.  Dilihat  dari  nilai  koefisien determinasi, kontribusi yang diberikan Customer  Relationship  Management  (CRM) dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan sebesar 41,7%.Banyak perusahaan yang  memanfaatkan  Customer  Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan  erat  dengan  pelanggan,  dengan memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM), perusahaan akan mengetahui  apa  yang  diharapkan  dan diperlukan  pelanggannya  sehingga  akan tercipta  ikatan  emosional  yang  mampu menciptakan  hubungan  bisnis  yang  erat  dan terbuka  serta  komunikasi  dua  arah  atau timbal  balik  di  antara  mereka,  dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak  mudah berpindah ke lain  produk  dan  merek,  terlebih  produk  dan merek  perusahaan  pesaing  (Rizkiyani,  2013; Pambudi,  2014).  Terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  CustomerRelationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan, dilihat  dari  nilai  analisis  koefisien  regresi bergandanya  yakni  sebesar  0,201  untuk
Customer  Relationship  Management  (CRM) dan sebesar 0,358 untuk kepuasan pelanggan, serta  nilai  F  hitung  (35,687)>  F  tabel  (3,09) ini menyatakan Customer Relationship
Management (CRM) dan kepuasan pelanggan  secara  bersama-sama  mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pengaruh variabel Customer
Relationship  Management  (CRM)  terhadap variabel  loyalitas  melalui  variabel  kepuasan terbukti. Hal ini dibuktikan melalui penelitian dimana  nilai  t  statistik  adalah  sebesar  3,188 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,984 yang menunjukkan  bahwa,  terdapat  pengaruh antara  Customer  Relationship  Management (CRM)  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan. Nilai  p-value  (0,00311)<  taraf  signifikansi (0,05),  maka  pengaruh  yang  diberikan  oleh variabel intervening tersebut signifikan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap 100  pelanggan  Indovision  di  Kecamatan Tembalang  mengenai  pengaruh  Customer Relationship  Management  (CRM)  terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dapat diambil beberapa kesimpulan.

## Terdapat  pengaruh  antara  variabel
Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap  kepuasan  pelanggan, hal  ini ditunjukkan  dengan  perhitungan  dimana  t hitung  (8,187)  lebih  besar  dibandingkan  t tabel  yaitu  (1,984)  dengan  taraf  signifikansi kurang  dari  0,05  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  hipotesis  1  diterima.  Customer Relationship Management  (CRM)  juga memiliki  tingkat  keeratan  hubungan  yang kuat terhadap kepuasan pelanggan Indovision,  yaitu  sebesar  0,616  karena terletak pada interval koefisien korelasi 0,60- 0,799.
Terdapat  pengaruh  antara  variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan  dengan perhitungan  dimana  t  hitung  (7,210)  lebih besar  dibandingkan  t  tabel  yaitu  (1,984) dengan  taraf  signifikansi  kurang  dari  0,05
sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  2 diterima.  Kepuasan  pelanggan  juga  memiliki tingkat  keeratan  hubungan  yang  cukup  kuat (sedang)  terhadap  loyalitas  pelanggan,  yaitu sebesar  0,586  karena  terletak  pada  interval 0,40-0,599.

## Terdapat  pengaruh  antara  variabel
Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukkan  dengan  perhitungan  dimana  t hitung  (7,227)  lebih  besar  dibandingkan  t tabel  yaitu  (1,984)  dengan  taraf  signifikansi kurang  dari  0,05  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  hipotesis  3  diterima.  Customer Relationship Management  (CRM)  juga memiliki  tingkat  keeratan  hubungan  yang cukup  kuat  terhadap  loyalitas  pelanggan, yaitu  sebesar  0,588  karena  terletak  pada interval 0,40-0,599.

## Terdapat  pengaruh  antara  variabel
Customer  Relationship  Management  (CRM) dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan  dengan perhitungan  dimana  F  hitung  (35,687)  lebih besar  dibandingkan  F  tabel  yaitu  (3,09) dengan  taraf  signifikansi  kurang  dari  0,05 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  4 diterima. Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan pelanggan  juga  memiliki  tingkat  keeratan asosiasi (hubungan) linear yang kuat terhadap loyalitas  pelanggan,  yaitu  sebesar  0,648 karena  terletak  pada  interval  0,60  –  0,799 Terdapat  pengaruh  antara  variabel  variabel Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan dengan perhitungan dimana t statistik (3,188) lebih besar dibandingkan t tabel yaitu (1,984) dengan  taraf  signifikansi  kurang  dari  0,05 dan  Nilai  p-value  (0,00311)  <  taraf signifikansi  (0,05)  maka  pengaruh  yang diberikan  oleh  variabel  intervening  tersebut signifikan  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa hipotesis 5 diterima.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah dijabarkan di atas, maka peneliti mengajukan
16 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, Maret 2018
saran-saran untuk melengkapi hasil penelitian.

## Untuk  membuat  Customer  Relationship
Management  (CRM)  yang  dilakukan  oleh Indovision  lebih  baik  dan  berkualitas daripada  merek  lain,  perusahaan  sebaiknya meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan dan mempercepat proses keluhan.
Untuk  membuat  harapan  pelanggan Indovision mengenai produknya sudah sesuai dengan  kenyataan,  perusahaan  disarankan lebih  memperhatikan  kotak  kritik  dan  saran yang  ditaruh  di  kantor  Indovision  cabang Semarang  serta  bisa  ditambahkan  di  dalam website  Indovision  melalui  email.  Pelanggan Indovision  dapat  memberi  kritik  ataupun saran  dan  perusahaan  dapat  memperbaikinya sehingga  produknya  bisa  sesuai  dengan harapan pelanggan.
Untuk dapat membuat Indovision sebagai produk pilihan utama bagi pelanggan,  perusahaan  disarankan  tetap mempertahankan Customer Relationship Management  (CRM)  yang  sudah  ada  serta menjaga kualitas Indovision.

## Daftar Referensi
Akhmad,  Rifai.  (2013).  Analisis  Konsentrasi Kepuasan  Konsumen  Pengguna  TV Kabel  di  Banjarmasin.  Banjarmasin. Jurnal Kindai, Volume 9, Nomor 3, Juli- September.
Barnes,  James  G.  (2003).  Secrets  of Customer  Relationship  Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Cooper,  D.  R.  dan  Emory,  C.  W.  (1996). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta:
Erlangga. Dharmesta,    Handoko.    (1997).    Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Ghozali,  Imam.  (2007).  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill.  (2003).  Customer  Loyalty: Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga.

## Gultinan,  Agus  M.  (1992).  Manajemen
Pemasaran:  Strategi  Program.  Jakarta: Erlangga.
Hurriyati,  Ratih.  (2005).  Bauran  Pemasaran dan  Loyalitas  Konsumen.  Bandung: Alfabeta.
Kotler,
Philip. (1994). Manajemen Pemasaran Buku Dua Edisi Ke delapan. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. (2001). Manajemen
Pemasaran.  Jilid  II  Edisi  10.  Jakarta:
Penerbit PT Prenhallindo.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen
Pemasaran,  Jilid  1  Edisi  13.  Jakarta:
Erlangga.
Kotler,  Philip,  dan  Gary  Armstrong.  (2004).
Dasar–Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan,  Jilid  1,  dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta:
Penerbit Indeks.
Kotler,  dan  Amstrong,  G.  (2001).  Prinsip– Prinsip  Pemasaran,  Jilid  2.  Alih Bahasa,  Benyamin  Molan.  Jakarta: PT.Prenhallindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  (1997).
Dasar–dasar Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi  dan  Kontrol,  Edisi  Ke sebelas.  Alih  Bahasa,  Hendra  Teguh. Jakarta: PT. Prehallindo.
Limsanny.  (2009).  Strategi  peningkatan loyalitas  konsumen  dengan  diferensiasi. Jurnal Psikologi, Volume 7, Nomor 1.
Lupiyoadi,  Hamdani.  (2006).  Manajemen Pemasaran  Jasa,  Edisi  Kedua.  Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

## Lupiyoadi,  Hamdani.  (2009).  Manajemen
Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat.

## Lutfi.  (2016).  Analisis  Corporate  Social
Responsibility Sebagai Pembentuk Citra Perusahaan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT  Pos Indonesia (Persero). Semarang: Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Diponegoro.
Masburoh.  (2003).  Membangun  Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas. Benefit, Vol. 7 No. 2.
McCharty,  E.  Jerome  &  William  D. Perreault,  Jr.  (1993).  Dasar  –  Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Nawangsari,  S., & Budiman. (2008).
Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap
Loyalitas  Merek.  Jurnal  Psikologi,
Volume 1, No. 2, Juni 2008.
Ngatno.  (2015).  Analisis  Data  Variabel Mediasi  dan  Moderasi  Dalam  Riset Bisnis  Dengan  Program  SPSS.  (T. Farishma, Ed.). Yogyakarta: Popup.
Nina,  Suharyono  dan  Edy.  (2016).  Pengaruh Customer  Relationship  Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada
Pelanggan  PT  Astra  Internasional,  Tbk- Tso  Auto  2000  Cabang  Denpasar). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB),  Vol. 30 Nomor 1, Januari.
O’Brian,  James A. (2002). Customer Relationship  Management,  Management Information System: Managing Information  Technology  in  the  E- Business Enterprise. McGraw-Hill Higher Education, pp.128-131.
Samuel, H., & Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian
Merek (Studi Kasus Restoran the Prime
Steak  &  Ribs  Surabaya).  Jurnal Manajemen  &  Kewirausahaan,  Volume
7, Nomor 1, 74-82.
Silvida. (2016). Analisis Pengaruh Customer Relationship  Marketing  dan  Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  Komunitas Honda  Mobilio  Region  Lampung). Lampung: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.
Sugiyono.  (2010).  Metode  Penelitian  Bisnis.
Bandung: ALFABETA. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA. Sumarahadi. (2000). Analisis Bisnis Manajemen dan Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Sutedjo,  Budi  dan  PhIip.  (2002).  I-CRM:
Membina  Relasi  dengan  Pelanggan.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sutisna.  (2003).  Perilaku  Konsumen  & Komunikasi Pemasaran. Cetakan ketiga. Bandung: Rosdakarya.
Swastha  Dh,  Basu.  (2001).  Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  (2007).  Manajemen  Jasa, edisi IV. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Utami,    Christina    W.    (2010).    Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi
Operasional  Bisnis  Ritel  Modern  di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Victoria, Ruswanti, Farichah. (2014).
Pengaruh  Layanan  Purna  Jual  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Surya Toto Indonesia. Journal of Business and Banking,  Volume  4,  Nomor  2,  Pp153-
164.
Widjaja,  A.  Tunggal.  (2000).  Konsep  Data Customer  Relationship  Management (CRM). Jakarta: Harvarido.
18 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 1, Maret 2018
Yuda,  P.  (2010).  Pengaruh  kepercayaan merek  terhadap  loyaliyas  merek.  Jurnal Ilmu Manajemen Volume 7, Nomor 1.
___. http://quantpsy.org/sobel/sobel.htm