## Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Tarakan
Meidi Priandana 1 , DB. Paranoan 2 , Achmad Djumlani 3
Abstract
Tarakan  Hospital  Regional  Public  Health  Office  has  a  duty,  powers  and functions  in  the  field  of  public  health  services.  With  the  increasing complexity  of  health  problems  in  the  world  and  the  increasingly  high demand,  the  demand  for  health  services  Tarakan  Hospital  is  required  to work  on  improving  the  quality  of  health  care  as  one  of  improving  public health  efforts.  The  results  of  this  study  recommend  some  strategic  issues that  ought  to  be  implemented  by  the  Tarakan  Hospital  are  required  to work  on  improving  the  quality  of  health  services  to  the  community. Strategic  issues  which  should  be  developed  by  the  Tarakan  Hospital  is utilization  of  advances  in  technology,  improve  and  maximize  Human Resources and optimization of existing facilities
Keyword : Quality of service, Hospitals.

## Abstrak
Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan dari Dinas Kesehatan memiliki tugas, wewenang dan fungsi di bidang pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan semakin  kompleksnya  permasalahan  di  dunia  kesehatan  dan  semakin tingginya  tuntutan  kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan  maka  RSUD Tarakan  dituntut  untuk  mengupayakan  peningkatan  kualitas  pelayanan kesehatan  sebagai  salah  satu  usaha  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat. Adapun hasil penelitian ini merekomendasikan beberapa isu strategis  yang  patut  untuk  dilaksanakan  oleh  RSUD  Tarakan  dituntut untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan  kepada masyarakat.  Isu-isu  yang  strategis  yang  harus  dikembangkan  oleh  RSUD Tarakan  adalah  ,pemanfaatan  kemajuan  teknologi,  meningkatkan  dan mekmaksimalkan SDM, dan pengoptimalan sarana yang ada.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Rumah Sakit
Tujuan  pembangunan  kesehatan  adalah  meningkatkan  kesadaran, kemauan  dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa  dan  Negara  yang  ditandai  dengan  penduduk  yang  hidup  dalam lingkungan  sehat  dan  dengan  prilaku  hidup  yang  sehat,  serta  memiliki kemampuan  untuk  menjangkau  layanan  kesehatan  yang  bermutu  dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan strategi pembangunan kesehatan.
Pada  era  globalisasi,  dinamika  kehidupan  dunia  usaha  semakin  keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini adalah Rumah Sakit Umum. Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi  masyarakat,  maka  kebutuhan  dan  tuntutan  masyarakat  akan
1 Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip - Unmul Samarinda
2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip – Unmul Samarinda
3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip – Unmul Samarinda
kesehatan tampak makin meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut.
Sebagai  lembaga  kesehatan  yang  bermisi  meningkatkan  derajat kesehatan  masyarakat,  Rumah  Sakit  Umum  ini  telah  berperan  dalam memelihara  dan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Kepercayaan yang  diberikan  masyarakat  dan  pemerintah  terhadap  Rumah  Sakit  Umum tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus  dipikul  dengan  sungguh-sungguh  dan  penuh  keikhlasan,  terlebih dengan  perkembangan  ilmu  dan  teknologi  dalam  bidang  kesehatan  maka Rumah  Sakit  Umum  dituntut  lebih  keras  lagi  berusaha  dan  meningkatkan profesionalisme  dalam  bekerja  khususnya  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Adanya  bentuk  layanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit diharapkan  pasien  akan  dapat  memberikan  penilaian  tersendiri  terhadap Rumah  Sakit  tersebut.  Jika  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang dikehendaki, maka pasien akan puas, Menurut Kotler dan Keller (2009:177) Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  (atau  hasil  )  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  dibawah  harapan,  itu berarti  pelanggan  tidak  puas.  Jika  yang  terjadi  sebaliknya  maka  akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat.
Peningkatan kualitas layanan yang baik tidak harus hanya berasal dari sudut  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Tarakan  saja,  tetapi  harus  pula berasal  dari  sudut  pandang  pasien.  Rumah  Sakit  Umum  harus  pula mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien. Dengan meningkatnya kualitas layanan  maka  diharapkan  kepuasan  pasien  juga  akan  meningkat  dan loyalitas  pasien  akan  dapat  tercipta.  Loyalitas  yang  tinggi  akan mengakibatkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Oleh karena itu Rumah Sakit Umum harus mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien  pada  saat  ini,  karena  pasien  yang  tidak  puas  terhadap  jasa  yang diberikan  Rumah  Sakit  Umum  akan  cenderung  mencari  penyedia  jasa  lain yang dapat memberikan fasilitas dan layanan yang lebih baik. Jumlah kasus yang tercacat dari hasil pencatatan pada pasien yang berkunjung di  Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan pada tahun 2014 sangat bervariasi

## Peningkatan Pelayanan Kesehatan
Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan bervariasi  dari  yang  konvensional  sampai  yang  lebih  strategis.  Kualitas terdiri  dari  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik  keistimewaan  langsung maupun  keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan dengan  demikian  memberikan  kepuasan  atas  penggunaan  produk  itu  atau dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang  bebas  dari kekurangan atau kerusakan (Gasperz, 2005). Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan  bahwa  kualitas  dalam  jasa  pelayanan  kesehatan  terdiri  dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan

## Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Pada…………………………………………(Meidi Priandana)
sesuai  dengan  yang  dikehendaki  pasien),  kualitas  professional  (yang berkaitan  dengan  apakah  pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  kebutuhan pasien  sesuai  dengan  yang  didiagnosa  oleh  para  professional),  dan  kualitas manajemen  (yang  berkaitan  dengan  apakah  jasa  yang  diberikan  dilakukan tanpa  pemborosan  dan  kesalahan,  pada  harga  yang  terjangkau,  dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya)
Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010 mendefinisikan  rumah  sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI, 2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak ditemukan  pada  organisasi  atau  badan  usaha  lainnya.  Rumah  sakit merupakan  suatu  badan  usaha  yang  padat  karya,  padat  modal,  padat teknologi  dan  padat  konflik  secara  intern  dan  ekstern.  Rumah  sakit merupakan  unit  yang  berdiri  sendiri,  bukan  merupakan  komponen  dari suatu  jaringan  rumah  sakit  dan  merupakan  sarana  pelayanan  kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan ketiga) (Adisasmito, 2008).
Konsep Manajemen.
Menurut  John  D.  Millet  dalam  buku Management  in  the  public  service , pengertian manajemen : “The process of directing and facilitating the work of people  organized  in  formal  group  to  achieve  a  desired  end” (manajemen adalah  proses  pembimbingan  dan  pemberian  fasilitas  terhadap  pekerjaan orang-orang yang terorganisir dalam kelompok formil untuk mencapai suatu tujuan  yang  dikehendaki. George  R.  Terry  dalam  bukunya  yang berjudul  The Principal  of  Management merumuskan  fungsi  –  fungsi  manajemen  menjadi empat  proses  yang  sering  disingkat  POAC  ( planning,  organizing,  actuating dan  controlling ),  dimana  masing  –  masing  bidang  digunakan  baik  ilmu pengetahuan  maupun  keahlian  yang  diikuti  secara  berurutan  dalam  rangka mencapai sasaran yang telah ditetapkan semula.

## Konsep Pelanggan
Pelanggan adalah istilah yang akrab dengan dunia industri dan bisnis di Indonesia  mulai  dari  pelanggan  kecil  hingga  pedagang  besar,  dari  industry rumah  tangga  hingga  industri  berskala  internasional,  dari  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  produksi  barang  hingga  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  jasa.  Pengertian  pelanggan  secara  tradisional  adalah  orang  yang membeli  dan  menggunakan  produksi  dalam  perusahaan  yang  bergerak  di bidang jasa (Wijaya, 2011).
Pelanggan  merupakan  istilah  yang  mengandung  makna  yang  luas, tergantung  dari  konteks  bidang  layanannya.  Mereka  yang  membeli  atau menggunakan  produk/jasa  pelayanan  kesehatan  disebut  dengan  pelanggan ( customer ).  Muninjaya  (2012)  menyatakan  bahwa  pelanggan  pelayanan kesehatan  secara  umum  adalah  masyarakat  (individu  atau  kelompok)  atau institusi  penggunaan  jasa  pelayanan  kesehatan,  yang  membutuhkan
pelayanan  kesehatan  atau  yang  mempunyai  potensi  membayar  jasa pelayanan kesehatan.
Konsep  pelanggan  yang  dijabarkan  secara  tradisional  oleh  Muninjaya, Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di luar  organisasi  (eksternal)  maupun  di  dalam  organisasi  (internal)  yang paling  berpengaruh  terhadap  keberlangsungan  organisasi  dan  menentukan arah serta tujuan dari organisasi.
Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal ( internal customer )
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau  berperan  sebagai  perantara,  bukan  sebagai  pemakai  akhir  produk jasa.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) Setiap  pelanggan  yang  terkait  dengan  institusi  pelayanan  kesehatan mempunyai  keinginan,  atau  harapan  terhadap  produk/jasa  pelayanan  yang disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan. Mereka  mempunyai  persyaratan  tertentu  terhadap  produk/jasa  pelayanan kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa dipenuhi semuanya atau sebagian oleh  institusi  penyedia  pelayanan  kesehatan.  Persyaratan  pelanggan terhadap institusi penyedia pelayanan kesehatan antara lain:
1. Efficient (efisien)
2. Affordable (terjangkau dari aspek biaya)
3. Accesible (dapat dijangkau dari aspek jarak)
4. Equity (adil)
5. Timeless (cepat)
6. Continuity (berkesinambungan)
Analisis SWOT Pada RSUD Tarakan
1. Kekuatan (Strength)
 Merupakan  rumah  sakit  terbesar  yang  berada  di  wilayah  Kalimantan Utara  yang  menjadi  rumah  sakit  rujukan  utama  dari  beberapa  daerah yang  ada  di  Kalimantan  Utara  seperti  Malinau,  Bulungan,  Berau, Kabupaten Tana Tidung, dll.
 Jenis  spesialis  yang  lengkap  sesuai  standar  rumah  sakit  tipe  B  non pendidikan  dan  didukung    oleh    para    dokter    yang  sangat berpengalaman dibidangnya masing masing.
 Tenaga perawat dan tenaga lain yang memiliki  pengalaman dibidangnya masing masing.
 Gedung  baru  rumah   sakit  yang  berpenampilan  modern sebanyak 6 lantai dengan kapasitas 670 tempat  tidur, dinding dan lantai anti bakteri, gorden  anti  api  hingga  pintu  otomatis  menuju  ruang  operasi    yang mampu  memberikan  pelayanan  secara  memadai  dan  berkualitas  serta nyaman bagi pasien maupun keluarga pasien.
 Peralatan  medis  yang  lengkap  dan  modern  serta  fasilitas  dengan  taraf internasional.
 Lokasi  rumah  sakit  luas  dan  mudah  dijangkau  serta  dapat  diakses dengan  mudah baik  dengan  mobil  pribadi  maupun angkutan umum.
 Rumah sakit didukung dengan peralatan-peralatan  yang memadai untuk rumah sakit tipe B non pendidikan.
 Rumah  sakit  ini  juga  didukung  dengan  adanya  helipad  di  bagian  atap rumah sakit yang memungkinkan untuk membawa dan menerima pasien dengan  cepat  tanpa  harus  ke  bandar  udara  terlebih  dahulu,  yang kebetulan bandar udara Tarakan dengan rumah sakit sangat jauh.
2. Kelemahan (Weaknesses)
 Tenaga Administrasi  dan manajemen masih belum memadai  dan masih kurang koordinasi.
 Tenaga medis profesional yang ada masih sangat kurang terutama pada dokter  spesialis  seperti  dokter  spesialis  orthopedi,  dokter  spesialis jantung dan dokter spesialis kulit dan kelamin.
 Kondisi gedung lama  yang masih bergaya lama dan belum menerapkan konsep modern, yang saat ini masih digunakan.
 Peralatan  medis  yang  lengkap  namun  masih  belum  menggunakan teknologi yang paling mutakhir.
 Informasi  mengenai  pelayanan    kepada    pelanggan    masih  belum sepenuhnya disampaikan secara transparan.
 Sistem-sistem  pada  manajemen  masih  memerlukan pengembangan.
 Penetapan tarif layanan masih belum didasarkan pada analisa biaya per satuan dan sudah lama tidak direview kembali.
3. Kesempatan (Opportunity)
 Tarakan  merupakan  kota    transit    dan center    point jalur  perniagaan wilayah  Indonesia  bagian  tengah  dan  timur,  sehingga  peluang  menjadi rumah  sakit  yang  banyak  dikunjungi  oleh  orang  dari  berbagai  daerah sangat besar.
 Prospek  pasar  sektor  industri  perminyakan,  pertambangan,  dan perikanan di  Tarakan di  masa  yang akan datang masih besar, sehingga sumber daya yang ada untuk melengkapi RSUD ini masih sangat banyak.
 Pemerintah  Provinsi Kalimantan Timur dan Pemerintah Daerah Tarakan memberikan dukungan positif  kepada rumah sakit  dalam menjalankan Pola  Pengelolaan Keuangan  Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD).
 Kepercayaan pelanggan kepada RS cenderung meningkat yang tercermin dari  meningkatnya  BOR dari  tahun ke tahun dengan rata-rata kenaikan BOR  sejak  tahun  2003  hingga  2007  sebesar    5%  per  tahun  (dari    BOR tahun 2003 sebesar 60,66% hingga tahun 2007 sebesar 80,67%
 Transportasi    menuju    rumah    sakit    lengkap    sehingga  memudahkan akses  pelanggan  tanpa  harus  kesusahan  menjari  kendaraan  untuk  bisa sampai ke rumah sakit tarakan.
4. Ancaman (Threat)
 Sebagian  masyarakat  kalangan  atas  di  Tarakan  masih  memiliki kecenderungan  untuk    berobat    ke    luar    daerah    (Surabaya,  Semarang, dan Jakarta)  atau bahkan ke luar  negeri  (Malaysia dan Singapura).
 Adanya  rumah  sakit  pesaing  yang  notabene  dokternya  adalah  dokter RSUD Tarakan, sehingga dikhawatirkan bahwa dokter yang ada di RSUD lebih memilih pindah ke RS Swasta karena profit yang didapatkan lebih besar.
 Semakin    berkembangnya    rumah    sakit    di    sekitar    Tarakan,  sehingga suatu  saat  RSUD  Tarakan  tidak  lagi  menjadi  tujuan  utama  masyarakat untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  berakibat  menurunnya jumlah pasien yang datang ke RSUD Tarakan.
 Biaya  bahan  obat-obatan  yang  semakin  mahal  sehingga  memberi dampak  pada  peningkatan  biaya  pelayanan,  sehingga  dikhawatirkan masyarakat  tidak  mampu  membayar  biaya  pelayanan  kesehatan  yang ada di rumah sakit ini.
 Kecenderungan  meningkatnya  kematangan  pasar  dimana  masyarakat semakin kritis terhadap  kualitas  pelayanan  yang baik  atau  buruk  akan memperbesar  terjadinya  tuntutan  dari  pelanggan  terhadap  pelayanan yang masih belum memenuhi standar.
 Kesadaran beberapa masyarakat yang kurang akan pentingnya ke rumah sakit  dan  malah  memilih  ke  puskesmas  atau  membeli  obat  sendiri dibanding  ke  rumah  sakit,  membuat  kunjungan  rumah  sakit  akan semakin berkurang.
5. Isu Strategis
 Dukungan pemerintah,  prospek industri  yang baik di  masa yang akan datang, serta posisi Tarakan sebagai kota transit dan center point jalur perniagaan  wilayah  Indonesia  bagian  tengah  dan  timur,    apabila  tidak ditanggapi  dengan pola  pengelolaan manajemen yang maju, agresif dan inovatif akan menjadi sia-sia.
 Jenis  spesialisasi  yang  lengkap  di  RSUD  Tarakan  yang didukung  oleh para  dokter,  perawat  dan  tenaga  lain  yang  berpengalaman  sesuai standar  rumah  sakit  tipe  B  non  pendidikan,  namun  apabila  tidak diimbangi dengan tenaga administrasi dan sistem manajemen yang  baik, akan dapat mengurangi nilai total kualitas pelayanan yang pada akhirnya dapat mengurangi kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
 Jenis  spesialis  yang  lengkap  di  RSUD  Tarakan  namun  tanpa  dokter spesialis  yang  cukup  banyak,  akan  membuat  tidak  berjalannya perawatan-perawatan spesialis yang dibutuhkan oleh pasien.
 Berkembangnya  rumah  sakit  di    sekitar  RSUD  Tarakan  serta  adanya kesempatan  para  dokter  RSUD  Tarakan  untuk  praktek  di  tempat    lain, akan  menjadi  pesaing  yang  paling  berat  dan menjadi  tantangan  yang sangat    serius,    terutama    mengenai  bagaimana    upaya    peningkatan kualitas    pelayanan    dan  manajemen      dalam    memberikan    kepuasan baik  kepada pelanggan maupun kepada para dokter.
 Gedung    baru    rumah    sakit    yang    berpenampilan    modern  dengan kapasitas 670 tempat  tidur  yang mampu memberikan pelayanan secara memadai  dan  berkualitas,  namun  apabila  pola  pengelolaan  dan pemeliharaannya  masih  sama  dengan  gedung  lama  maka  akan mengakibatkan  tidak  maksimalnya  pengembangan  kapasitas  yang  ada secara jangka panjang.
 Peralatan  medis  yang  lengkap  apabila  tidak  diiringi    dengan update terhadap  perkembangan  teknologi  mutakhir  dapat berpengaruh  pada kinerja  pelayanan  karena  perkembangan  teknologi  mutakhir sebenarnya  seiring  dengan  perkembangan  keragaman  penyakit  dan kasus di bidang medis.
 Kepercayaan  pelanggan  yang  cenderung  meningkat  meski  akan mendorong  peningkatan  volume  pelayanan,  namun  apabila  tidak diimbangi  dengan  pola  penetapan  tarif  layanan  yang didasarkan pada analisa  biaya  per  satuan  dan  tidak  dimonitor  dengan review tarif terhadap biaya secara berkala,  secara jangka  panjang  akan  mengancam defisit  dan  apabila berkelanjutan akan menggerus ekuitas rumah sakit.

## 6. Strategi
 Pengembangan kompetensi SDM di berbagai lini secara berkesinambungan  dalam  hal  teknis,  mutu  pelayanan, skill dan knowledge karyawan  baik  tenaga  medis,  paramedis,  administrasi, manajemen  dan  tenaga  pendukung  lainnya  agar  mampu  memberikan kinerja yang memuaskan pelanggan dan stakeholder rumah sakit.
 Pengembangan skill dan knowledge manajemen  agar  lebih  mampu secara agresif dan inovatif melakukan analisa  pasar guna memanfaatkan peluang  dan  menyusun  rencana  strategik  serta  mampu  melaksanakan dan mengimplementasikannya.
 Pengembangan  sistem  remunerasi  dan  akuntabilitas  kinerja  untuk membangun good    image rumah    sakit,    meningkatkan  motivasi    kerja karyawan,  serta  adil  dalam  pendistribusian  kesejahteraan  terhadap pencapaian kinerja karyawan.
 Melengkapi  peralatan  medik  sesuai  dengan  kebutuhan standar  kinerja dokter  spesialis  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  teknik  yang mutakhir.
 Melengkapi  dokter-dokter  spesialis  yang  masih  kurang  seperti  dokter spesialis  orthopedi  dan  juga  spesialis  penyakit  kulit  &  kelamin,  agar masyarakat  tidak  perlu  lagi  pergi  ke  rumah  sakit  luar  daerah  ataupun luar negeri untuk mendapat pelayanan kesehatan spesialis.
 Melengkapi  dan menyempurnakan  sistem manajemen pada setiap unit kerja  untuk  menunjang  kelancaran  operasional  rumah  sakit    yang  akan berdampak  terhadap  peningkatan  kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan secara administratif.
 Memberikan    pelayanan    yang    berkualitas    dengan    standar  yang  jelas dan memiliki ciri khas kompetitif, melalui penerapan standard operating procedure (SOP) bagi seluruh unit pelayanan yang berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.
 Membangun  kepercayaan  pelanggan  dengan  analisa  pasar  secara mendalam,  analisa kepuasan pelanggan, analisa biaya dan  penyesuaian tarif yang rasional  serta  bersaing,  menjalin hubungan harmonis  dengan berbagai  perusahaan  swasta  dan  kalangan  industri  secara berkesinambungan.
 Membangun jaringan kerjasama dengan rumah sakit sekitar, terutama di lingkungan Provinsi Kalimantan Timur dan Indonesia Bagian Tengah dan Timur  dengan  prinsip  saling  menguntungkan  dan  bermanfaat  bagi masyarakat.
 Melakukan  akreditasi  RS  dan  ISO  berdasarkan  peraturan  yang  berlaku sekaligus  menata  kualitas  pelayanan  secara  standar,  sehingga  tidak mengakibatkan buruknya citra rumah sakit.
7. Tujuan
 Terwujudnya  RSUD  Tarakan  yang  memberikan  pelayanan kesehatan berwawasan    modern    dan    internasional    kepada  masyarakat  dengan mutu kualitas pelayanan yang standar.
 Terwujudnya  RSUD  Tarakan  yang  memiliki  kesehatan keuangan yang progresif dari tahun ke tahun dengan tetap tidak mengutamakan mencari keuntungan dan sesuai  prinsip-prinsip BLUD.
 Terwujudnya  RSUD  Tarakan  yang  memiliki  lingkungan  kerja  saling menghormati  dan menghargai,  sistem prosedur  kerja, penilaian kinerja, dan sistem remunerasi yang jelas dan standar, serta memiliki pelayanan yang dipercaya pelanggan.
 Terwujudnya RSUD Tarakan dengan kompetensi SDM di setiap lini yang standar dan tepat  sesuai dengan posisi kerja, tugas dan fungsi.

## Kesimpulan
Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan merupakan rumah sakit terbesar di  wilayah  Kalimantan  Utara.  RSUD  Tarakan  memiliki  gedung  baru  yang megah  dan  dengan  dilengkapi  oleh  berbagai  peralatan  medis  yang  canggih dan modern. Dokter umum dan tenaga medis yang terdapat di RSUD Tarakan sudah lengkap dan sesuai dengan kebutuhan profesi masing-masing bidang, namun  sedikit  kekurangan  di  bagian  dokter  spesialis.  Setelah  dilakukan analisis  SWOT,  ternyata  RSUD  Tarakan  memiliki  beberapa  kekuatan (Strength), kelemahan (Weaknesses), kesempatan (Opportunity) dan ancaman
(Threat) yang membutuhkan strategi untuk dapat mengoptimalkan kekuatan dan kesempatan serta mengurangi kelemahan dan ancaman.
Adanya  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Kota  Tarakan  dari perspektif  pelanggan  dilakukan  untuk  mengetahui  hal  –  hal  yang berhubungan  dengan  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di RSUD Kota Tarakan dan dapat mengetahui aspek penting kualitas pelayanan yang dijadikan fokus dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu dari segi  aktivitas  pelayanan,  faktor  penghambat  pelayanan,  dan  faktor pendukung  pelayanan  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Kota  Tarakan sudah baik.
a) Aktivitas pelayanan
Pelanggan  menyatakan  secara  kuantitas  bahwa  sistem  pelayanan kesehatan baik), pentingnya kualitas pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi  KARS,  keamanan  dan  kenyamanan  bekerja  sebagai  kesan pelanggan internal, dan penanganan keluhan pasien secara responsif dan sesuai  jalur.  Aktivitas  pelayanan  di  RSUD  Kota  Tarakan  telah  didukung oleh  sistem  yang  terintegrasi  dengan  standar  –  standar  baku  dalam Standar  Prosedur  Operasional  sebagai  pedomannya.  Sistem  pelayanan kesehatan  yang  ada  masih  dalam  tahap  pengembangan  dan penyempurnaan  secara  terus menerus.  Sistem  pelayanan  yang  baik  akan melahirkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik sesuai dengan standar akreditasi  pemerintah,  adanya  keamanan  dan  kenyamanan  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan,  dan  penanganan  keluhan  pelanggan secara responsif dan terstruktur.
b) Faktor penghambat pelayanan Pelanggan
Pelanggan  internal  menyatakan  secara  kuantitas  bahwa  masalah  budaya kerja  sebagai  faktor  penghambat  pelayanan,  jumlah  pasien  belum  sesuai dengan jumlah petugas ,dan imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja  Hambatan  utama  dalam  implementasi  standar  kualitas  pelayanan kesehatan di RSUD Tarakan adalah perlu dibangunnya suatu budaya kerja pada pelanggan dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada, dan kesesuaiannya dengan jumlah imbalan yang diterima.
c) Faktor pendorong pelayanan
Pelanggan  internal  menyatakan  secara  kuantitas  bahwa  pelaksanaan fungsi  pokok  manajemen  sudah  baik,  adanya  dukungan  dari  masyarakat dan  adanya  rasa  tanggung  jawab  dan  kewajiban  sebagai  motivasi  kerja pelanggan.  Dukungan  yang  sangat  penting  dalam  mengimplementasikan standar  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  RSUD  Tarakan  berasal  dari pelaksanaan  fungsi  pokok  manajemen  sebagai  bentuk  dukungan  sudah baik,  system  yang  merupakan  bentuk  dukungan  dari  masyarakat. Manajemen RSUD Tarakan telah menjalankan fungsi planning, organizing, actuating , dan controlling sebagai bentuk dukungan internal dan perannya dalam  menghadapi  hambatan-hambatan  implementasi  standar  kualitas pelayanan  kesehatan.  Sistem  kerjasama  atau  tim  telah  ada  di  RSUD Tarakan  yang  dapat  meningkatkan  kinerja  staf  dan  kualitas  pelayanan
kesehatan. Dukungan masyarakat sangat penting dalam menentukan tren pelayanan kesehatan yang menjadi unggulan dan kepercayaan masyarakat merupakan  modal  besar  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan kesehatan.

## Saran
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tarakan  agar  dapat  menjadi  rumah  sakit yang  berkualitas  maka  perlu  di  terapkan  analisis  SWOT.  Fokusnya  bukan hanya  pada  perkembangan  pembangunan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang saat  ini  telah  dilakukan  tetapi  bagaimana  penerapan  pelayanan  kesehatan maupun  administrasi  yang  ada  di  rumah  sakit  apakah  sudah  optimal  atau belum, apabila masih kurang hendaknya segera di benahi dan di tingkatkan lagi  agar  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tarakan  dapat  menjadi  rumah  sakit yang  berkualitas  dari  segi  pelayanan,  administrasi,  fasilitas,  peralatan  serta sumber  daya  manusianya.  Selain  itu,  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tarakan dapat melakukan hal sebagai berikut untuk memaksimalkan pelayanannya.
1. RSUD  Tarakan  melengkapi  kekurangan  SDM  terutama  tenaga  dokter spesialis dan Sub Spesialis dan tenaga perawat.
2. Mengajukan  ke  pemerintah  daerah  atas  tunggakan  biaya  pelayanan kesehatan.
3. Pengadaan tempat parker yang memadai agar tidak terjadi penumpukan kendaraan yang menyulitkan penanganan jika ada kondisi yang darurat.

## Daftar Pustaka
Anonimus, Keputusan Menteri PAN No. 63/M.PAN/7/2005 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
_______,Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Barata,  Atep  Adya.  2003. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima ,  Jakarta:  PT.  Elex Media Komputindo.
Dwiyanto,  Agus,  dkk.  2002. Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia , diterbitkan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM, Yogyakarta: Galang Printika.
________.  1995. Penilaian  Kerja  Organisasi  Pelayanan  Publik ,  Makalah disampaikan  pada  Seminar  Kinerja  Organisasi  Publik,  Fisipol  UGM, Yogyakarta.
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
_______. 1997. Total Quality Management , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Gibson, James L., Ivancevich, John M., Donnely JR., James H. 1996. Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses , Edisi Kedelapan, Jakarta: Binarupa Aksara. Keban, Yeremias T. 1995. Indikator Kinerja Pemerintah Daerah : Pendekatan Manajemen  dan  Kebijakan ,  Makalah  disajikan  pada  seminar  sehari Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta.
Lane,  Jan-Erik.  1995. The  Public  Sector,  Concept,  Models  and  Approaches , Second Edition, London: Sage Publication. Lembaga  Administrasi  Negara.  2003. Penyusunan  Standar  Pelayanan  Publik , LAN, Jakarta.
Moenir,  2001, Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia ,  Jakarta:  Bumi Aksara.