## Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Mobile banking dengan Pendekatan Metode E-Servqual
Zulfina Arizky Zulkifly 1 , Nurdin Brasit 2 , Muhammad Sabranjamil Alhaqqi 3 dan Sherry Adelia 4
123 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanuddin
4 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Makassar
ARTICLE INFORMATION ABSTRAK ISSN: 2579-7204 (Online) ISSN: 0216-4132 (Print) DOI: 10.26487/jbmi.v19i1.21337 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  upaya peningkatan  kualitas  layanan mobile  banking dengan pendekatan metode E-Servqual yang meliputi kualitas informasi  ( information quality ),  keamanan  ( security ), hubungan  dengan  pelanggan/nasabah  ( customer relationship ),  serta  responsivitas  dan  pemenuhan (responsiveness  and  fulfillment)  yang  menjadi indikator  pengukuran  tingkat  keberhasilan  kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama  Makassar.  Adapun  metode  penelitian  ini menggunakan  pendekatan applied  research .  Data penelitian ini diperoleh dari observasi dan wawancara langsung  kepada  pihak  bank  serta  nasabah  pengguna mobile banking . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar
Cabang  Utama  Makassar  sudah  dapat  dikatakan berjalan  dengan  baik.  Semua  indikator  dimensi  E- Servqual  secara  umum  mampu  diaplikasikan  dengan cukup baik dalam pelayanan mobile banking . Kapasitas sumber daya manusia dan kepercayaan nasabah ( trust ) menjadi faktor determinan yang dominan mempengaruhi  peningkatan  kualitas  layanan mobile banking .  Pelayanan mobile  banking dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank  sudah  cukup  memenuhi  ekspektasi  nasabah pengguna layanan mobile banking .

## SUBMISSION TRACK
Received: 13 Juni 2022 Final Revision: 17 Juni 2022 Available Online: 1, July 2023

## KATA KUNCI
Kualitas  Layanan; Mobile  banking ;  E- Servqual
KEYWORD

## ABSTRACT
Service Quality ; Mobile  banking ;  E- Servqual This  study  aims  to  analyze  efforts  to  improve  the quality of mobile banking services with the E-Servqual method approach which includes information quality , security , customer relationship ,  and  responsiveness and fulfillment which is an indicator of measuring the level  of  success  of  the quality of mobile  banking services at PT. Bank Sulselbar Makassar Main Branch.
The  research  method  uses  an applied  research approach.  The  data  of  this  study  were  obtained  from direct  observation  and  interviews  with  the  bank  and customer s who use mobile banking . The results showed that the quality of mobile banking services at PT. Bank

## CORRESPONDENCE
Phone: +62 821-8897-7436 E-mail: zkikiy54c@gmail.com
Sulselbar  Makassar  Main  Branch  can  be  said  to  be running well. All E-Servqual dimension indicators are generally  able  to  be  applied  quite  well  in mobile banking services.  Human  resource  capacity  and customer trust are  the  dominant  determinants influencing the improvement of the quality of mobile banking services. Mobile  banking services  are  well perceived and get more expectations from customer s,
in  general  the  services  provided  by  the  bank  are sufficient  to  meet  the  expectations  of customer s  who use mobile banking services.

## PENDAHULUAN
Teknologi informasi telah sepenuhnya mengubah kehidupan tiap individu dan organisasi.
Terutama dalam kondisi pandemi saat ini, kegiatan cashless semakin meningkat sejalan dengan  perkembangan  teknologi  yang  pesat,  sehingga  sistem  pembayaran  dalam transaksi  keuangan juga  ikut mengalami perubahan. Kemajuan teknologi  dalam sistem pembayaran  menggeser  peranan  uang  tunai  ke  dalam  bentuk  pembayaran  digital  yang lebih efisien dan ekonomis.
Salah  satu  bidang  yang  mengaplikasikan  teknologi  dengan  pembayaran  digital  adalah bidang  perbankan.  Dengan  mempertimbangkan  inovasi  di  sektor  keuangan, Mobile banking (M-Banking) menjadi salah satu penemuan yang dapat memudahkan konsumen dalam  mengakses  layanan  perbankan.  Oleh  karena  itu,  lembaga  keuangan  harus meningkatkan  kualitas  layanan mobile  banking untuk  menciptakan  kepuasan  nasabah dengan memberikan layanan yang canggih  sekaligus  meminimalisir biaya operasional. Dalam  hal  ini  lembaga  keuangan  tersebut  adalah  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama Makassar.  Tidak  berbeda  dengan  bank  lainnya,  PT.  Bank  Sulselbar  juga  menyediakan layanan mobile banking yang diresmikan dari tahun 2018, yang memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan dari Bank Sulselbar dalam genggaman. Layanan mobile banking tersebut  tergolong baru, sehingga masih banyak kekurangan dari segi  kualitas layanan.
Secara  teoritis,  pendekatan  metode  yang  banyak  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan adalah metode Servqual. Servqual berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metode Servqual didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman  et  al.  (1985).  Metode  Servqual  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua
faktor utama, yaitu persepsi nasabah atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh nasabah ( expected service ).
Dalam  merespon  perkembangan  dunia  teknologi,  maka  konsep  Servqual  disesuaikan dengan  istilah  E-Servqual  sebagai  bentuk  inovasi  dari  service quality yang  diterapkan pada  sebuah  media  elektronik.  E-ServQual  dikembangkan  untuk  mengevaluasi  suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase et al., 2006:337).
Dari  observasi  awal  yang  telah  dilakukan  kepada  pihak  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang Utama  Makassar,  terdapat  beberapa  permasalahan  yang  menjadi  keluhan  nasabah. Adapun permasalahan tersebut, yaitu: 1) kurangnya pemahaman nasabah terkait aktivasi mobile  banking secara  mandiri,  sehingga  nasabah  masih  meminta  bantuan customer service untuk  aktivasi mobile banking , 2) adanya kendala teknis, seperti  permasalahan jaringan yang kadang terjadi, 3) fitur pilihan pembayaran yang masih terbatas, 4) fitur pembayaran kartu kredit yang masih terbatas, 5) fitur tarik tunai yang belum maksimal dalam penggunaannya, 6) transfer ke rekening bank luar negeri belum bisa diakses, dan 7)  belum  tersedia  alternatif  lain  pada  fitur  keamanan  login,  selain  menggunakan  pin password. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking PT. Bank Sulselbar masih belum dapat memenuhi harapan nasabah sepenuhnya. Untuk itu, perlu dilakukan  pengukuran  dan  menganalisis  peningkatan  kualitas  layanan mobile  banking yang diberikan oleh PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Analisis  terhadap  peningkatan  kualitas  layanan mobile  banking dengan  pendekatan metode e-servqual selama masa pandemi, menjadi fokus kajian dalam penelitian ini. Hal tersebut  didasari  bahwa  sepanjang  peneliti  ketahui,  bahwa  belum  ada  penelitian  yang membahas tentang kasus ini selama pandemi Covid-19.
Penelitian ini mengkaji bagaimana kualitas pelayanan mobile banking , faktor determinan yang  dominan  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan mobile  banking ,  dan  bagaimana persepsi  dan  harapan  nasabah  atas  kualitas  layanan mobile  banking pada  PT.  Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,  2006:51). Berdasarkan  definisi  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  adalah  sesuatu  hal  yang menyangkut  produk  atau  jasa  yang  karena  nilainya  memenuhi  bahkan  melebihi  dari ekspektasi atau harapan si pengguna maka dapat memunculkan perasaan puas terhadap yang  menggunakannya.  Kualitas  yang  baik  diiringi  dengan  harga  jual  yang  kompetitif membuat suatu barang atau jasa banyak diminati oleh para konsumen. Berdasarkan hal tersebut  maka  setiap  pelaku  bisnis  atau  usaha  dituntut  untuk  dapat  selalu  bisa menyediakan  barang  atau  jasa  yang  berkualitas  namun  dengan  harga  yang  tetap kompetitif agar bisnis  dan usahanya dapat  mampu terus bersaing  dengan pelaku usaha lainnya.

## Layanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, kelompok, dan atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi  kebutuhan nasabah. Pelayanan diberikan sebagai  tindakan seseorang untuk  memberikan kepuasan kepada  nasabah.  Dalam  artian  bahwa  pelayanan  langsung  berhadapan  dengan  nasabah dengan  menempatkan  nasabah  sebagai  sesuatu  yang  mendesak.  Moenir  (2003:16), mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang  atau  jasa  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  (Pasolong, 2017:147). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu: (Arif, 2010:213)
1. Care service , adalah pelayanan yang ditawarkan kepada nasabah yang merupakan produk  utamanya.  Misalnya  produk  utama  perbankan  adalah  sebagai  sarana penyimpanan dana masyarakat.
2. Facilitating service , adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada nasabah. Seperti adanya bagi hasil yang diberikan kepada nasabah penabung.
3. Supporting  service ,  merupakan  pelayanan  tambahan  (pendukung)  untuk meningkatkan  nilai  pelayanan  atau  untuk  membedakan  dengan  pelayanan- pelayanan dari pihak pesaingnya. Misalkan fasilitas internet banking dan mobile banking .

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  (service quality )  adalah  perbandingan  layanan  antara  kenyataan  dan harapan nasabah. Jika kenyataan yang diterima lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan nasabah akan kecewa atau tidak puas (Arif, 2010:213).
Kualitas layanan (service quality ) merupakan kunci dan faktor yang sangat penting dalam strategi bisnis, karena terbukti dapat meningkatkan profitabilitas, sehingga dapat menjadi alat  untuk  keunggulan  bersaing.  Kualitas  layanan  yang  baik  dapat  menciptakan pembelian berulang, positive word of mouth, loyalitas nasabah, dan diferensiasi produk yang kompetitif (Rangkuti, 2013:44).
Kualitas  layanan  (service quality )  dapat  dilihat  dari  kinerja  produk  atau  jasa.  Produk memiliki arti penting bagi perusahaan, karena perusahaan tidak dapat melakukan apapun dalam usahanya tanpa produk. Sehingga perusahaan harus menyesuaikan produk dengan kebutuhan dan keinginan nasabah agar pemasaran produk berhasil.
Dalam perkembangannya pada tahun 1988, Berry dan Parasuraman menemukan bahwa dari  sepuluh  dimensi  kualitas  dapat  dirangkum  menjadi  lima  dimensi  pokok,  meliputi sebagai berikut: (Nasution, 2004:56)
1. Bukti  langsung  ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan  ( reliability ),  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu- raguan.
5. Empati ( empathy ), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para nasabah.

## E-Service Quality (E-Servqual)
E-Service Quality adalah sejauh mana sebuah website memfasilitasi para nasabah dalam berbelanja atau membeli secara efektif dan efisien (Chang et al., 2009:425). Suatu layanan internet atau E-Service Quality adalah termasuk salah satu aktivitas yang tidak kasat mata (tidak  bisa  diraba)  dan  aktivitasnya  hanya  dilakukan  pada  saat  nasabah  melakukan pemesanan  atau  pembelian  melalui  website.  Dalam  melakukan  pembelian  melalui internet  mengusulkan lima dimensi  kualitas e-service yakni: design  website, reabilitas, ketanggapan, kepercayaan, dan personalisasi (Suryani, 2013:255). Berdasarkan Ho dan Lee  (2007),  terdapat  lima  dimensi  pengukuran e-service  quality, yaitu: Information Quality,  Security,  Website  Functionality,  Customer  Relationship ,  serta Responsiveness dan Fulfillment.

## Mobile banking
Mobile  banking (m-banking)  merupakan  sebuah  fasilitas  atau  layanan  perbankan menggunakan  alat  komunikasi  untuk  bertransaksi  melalui  aplikasi  yang  terdapat  pada handphone  (Nurastuti,  2011:18).  Dengan  adanya  layanan mobile  banking ,  transaksi perbankan  yang  biasanya  dilakukan  secara  manual,  kini  dapat  dilakukan  dengan menggunakan handphone nasabah untuk menghemat waktu dan biaya.
Menurut  Riswandi  (2005:83),  m-banking  merupakan  suatu  layanan  inovatif  yang ditawarkan  oleh  bank  yang  memungkinkan  pengguna  kegiatan  transaksi  perbankan melalui smartphone. Mobile banking merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui aplikasi (unggulan) pada handphone.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  teoritis  merupakan  model  konseptual  dari  sebuah  teori  atau  kumpulan  teori yang  memberikan  penjelasan  logis  mengenai  hubungan  atau  beberapa  faktor  yang berhasil  diidentifikasi  sebagai  faktor  penting  untuk  menjelaskan  masalah  yang  akan diteliti  (Suryani  dan  Hendryadi,  2015:93).  Berdasarkan  beberapa  variabel  yang mempengaruhi  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Makassar,  maka kerangka pemikiran penelitian adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN

## Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  terapan  ( applied  research ).  Secara  teoritis, applied research adalah penelitian terapan yang bertujuan untuk memecahkan rumusan masalah- masalah spesifik, sehingga temuan-temuan penelitian terapan memiliki implikasi praktis langsung.  Atau  dengan  kata  lain,  penelitian  terapan  adalah  penelitian  yang  bertujuan menemukan  solusi  untuk  masalah  langsung  yang  dihadapi  masyarakat,  atau  organisasi industri/bisnis.  Penelitian  ini  dirancang  untuk  menganalisis  sejauh  mana  peningkatan kualitas layanan Mobile banking dengan pendekatan metode E-Servqual pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Dimensi E-Servqual:
Information Quality, Security, Customer Relationship , serta
Responsiveness dan Fulfillment Expected Service 1. Service < Expectation 2. Service = Expectation
3. Service > Expectation Upaya Peningkatan Kualitas
Layanan Mobile Banking
Perceived Service

## Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  kantor  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar. Sedangkan waktu penelitian yang dibutuhkan oleh peneliti adalah kurang lebih satu bulan terhitung dari bulan Januari s/d bulan Februari tahun 2022.

## Sumber Data
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  terbagi  menjadi  dua,  yaitu  sumber  data  primer  dan sumber data sekunder. Data primer ialah jenis dan sumber data penelitian yang diperoleh secara  langsung  dari  sumber  pertama  (tidak  melalui  perantara),  baik  individu  maupun kelompok. Data primer secara khusus dilakukan untuk menjawab pertanyaan penelitian. Peneliti mengumpulkan data primer dengan metode survey dan juga metode observasi. Metode  survey  ialah  metode  pengumpulan  data  primer  yang  menggunakan  pertanyaan lisan dan tertulis.
Peneliti melakukan wawancara dengan staf di lingkup PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar sebanyak 5 orang, termasuk nasabah bank yang menggunakan mobile banking sebanyak 10 orang dalam rangka mengumpulkan data atau informasi yang dibutuhkan. Penentuan informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang dianggap mengetahui secara pasti gambaran proses pelayanan mobile banking pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, yaitu pihak bank yang berhubungan langsung dengan mobile banking seperti  bagian  IT  dan customer service  (CS),  serta  nasabah  yang  telah  menggunakan mobile banking Bank Sulselbar selama kurang lebih 1 tahun.
Selanjutnya  peneliti  juga  melakukan  pengumpulan  data  dengan  metode  observasi. Metode observasi ialah metode pengumpulan data primer dengan melakukan pengamatan terhadap aktivitas dan kejadian tertentu yang terjadi. Maka peneliti datang ke PT. Bank Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar  untuk  melakukan  pengamatan  terkait  dengan  pola pelayanan pihak Bank Sulselbar terhadap nasabah yang menggunakan mobile banking .
Pada dasarnya observasi dilakukan untuk mengumpulkan data atau informasi yang sesuai dengan fakta empiris. Sedangkan data sekunder merupakan sumber data suatu penelitian yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak  langsung  melalui  media  perantara  (diperoleh  atau dicatat oleh pihak lain). Data sekunder itu berupa bukti, catatan, atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip atau data dokumenter. Peneliti mendapatkan data sekunder ini
dengan  cara  melakukan  permohonan  izin  yang  bertujuan  untuk  meminjam  bukti-bukti dokumen  atau  foto-foto  yang  menunjang  hasil  wawancara  sebagai  materi  dalam pembahasan penelitian ini.

## Analisis Data
Sifat  analisis dalam penelitian kualitatif adalah  penguraian  apa adanya fenomena yang terjadi (deskriptif) disertai penafsiran terhadap arti yang terkandung dibaliknya tampak (interpretif).  Analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan analisis deskriptif, dimana tujuan dari analisis ini adalah untuk menggambarkan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini, maka yang menjadi fokus analisis adalah kualitas layanan Mobile  banking pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama    Makassar.  Penelitian  ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan:
1. Tanggapan  informan  terkait  dengan  kualitas  layanan mobile  banking dengan pendekatan  metode  E-Servqual  yang  terdiri  dari  empat  indikator,  yaitu
Information Quality, Security, Customer Relationship , serta Responsiveness dan Fulfillment.
2. Analisis  deskriptif  tentang  persepsi  dan  kepuasan  nasabah  pengguna  layanan mobile  banking dalam  hal  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen  dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.
Keseluruhan  data  yang  terkumpul  dari  hasil  wawancara  dan  observasi  diolah  dengan berdasar  pada  indikator  E-Servqual,  agar  dapat  memperoleh  gambaran  nyata  terkait dengan  kualitas  layanan mobile  banking pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama Makassar.

## HASIL DAN DISKUSI
Berdasarkan  pelaksanaan  penelitian,  maka  diperoleh  hasil  sebagai  berikut.  Kualitas pelayanan mobile  banking selama  masa  pandemi  Covid-19  dengan  menggunakan pendekatan  e-servqual  pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar  sudah  dapat dikatakan  berjalan  dengan  baik.  Artinya  dimensi  e-servqual,  yaitu  kualitas  informasi ( information quality ),  keamanan  ( security ),  hubungan  dengan  pelanggan/nasabah
( customer relationship ),  serta  responsivitas  dan  pemenuhan  (responsiveness  and fulfillment),  secara  umum  mampu  diaplikasikan  dengan  cukup  baik  dalam  pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar.
Faktor  determinan  yang  dominan  dapat  mempengaruhi  peningkatan  kualitas  layanan mobile  banking pada  PT.  Bank  Sulselbar  Cabang  Utama  Makassar  terutama  dalam kondisi pandemi, yaitu kapasitas sumber daya manusia dan kepercayaan nasabah ( trust ). Kapasitas sumber daya manusia dalam hal ini adalah kemampuan petugas Bank Sulselbar dalam menerapkan prinsip e-servqual dalam pola pelayanan terhadap nasabah pengguna layanan mobile  banking sesuai  dengan  ketentuan  atau  SOP  layanan mobile  banking . Nasabah pengguna mobile banking Bank Sulselbar, sangat percaya bahwa layanan mobile banking Bank  Sulselbar  ditujukan  untuk  memenuhi  kepuasan  nasabah,  mengingat fasilitas mobile banking cukup aman dan didukung dengan fitur-fiturnya yang lengkap.
Selain itu, nasabah cukup puas dengan pelayanan petugas bank dalam merespon berbagai permasalahan yang dihadapi oleh nasabah pengguna layanan mobile banking .
Pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah pengguna layanan mobile  banking .  Pelayanan mobile  banking dengan  pendekatan  e-servqual  mampu meningkatkan kualitas layanan mobile banking lebih baik lagi. Harapan nasabah bahwa apa  yang  telah  dicapai  saat  ini,  harus  lebih  ditingkatkan  sehingga  apa  yang  menjadi ekspektasi nasabah dapat terealisasi dengan baik.
Tabel 1. Ringkasan Hasil Penelitian Rumusan Masalah 1 Dimensi E- Servqual Narasumber Hasil Wawancara Kesimpulan Information Quality Juniansyah, Divisi Digitalisasi dan Layanan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar “ Kualitas informasi dalam mobile banking tentunya berkembang dengan baik, apalagi  sudah  banyak  fitur-fitur  yang dapat  digunakan  oleh  nasabah  untuk mempermudah pembayaran telepon, listrik,  air,  dll,  yang  menurut  saya  sudah lumayan  cukup.”  (Hasil  Wawancara Kamis, 13 Januari 2022) Hasil  wawancara  dengan beberapa informan penelitian menunjukkan bahwa pendekatan e- servqual pada  indikator kualitas  informasi,  secara umum  nasabah  pengguna layanan mobile  banking merasakan  manfaat  dan kemudahan  dengan  adanya layanan mobile  banking . Pada  indikator  keamanan, secara umum nasabah mengakui bahwa pelayanan Imelda, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Dari  segi  kualitas  informasi  pelayanan mobile  banking,  baik  semuanya,  fasilitas layanan  juga  sangat  mudah  dipahami, menu  mobile  banking  nya  banyak memberikan  kemudahan  apalagi  banyak pilihan  transaksinya.  Cukup  memenuhi
Dimensi E- Servqual Narasumber Hasil Wawancara Kesimpulan kebutuhan  saya,  karena  yang  dipake sehari-hari sudah cukup lengkap.” (Hasil Wawancara Kamis, 13 Januari 2022) mobile  banking  di  Bank Sulselbar  berjalan  dengan aman  dan  terkendali,  serta belum  ada  keluhan  yang signifikan  yang  dirasakan oleh  nasabah  pengguna layanan  mobile  banking, kecuali hanya masalah jaringan. Pihak  internal Bank Sulselbar telah melakukan dan menerapkan sistem  pengamanan  yang cukup  baik. Pada  indikator hubungan dengan nasabah, bahwa masih terdapat beberapa  fitur  yang  harus ditambahkan dan ditingkatkan  karena  fitur tersebut penting dalam membantu pihak bank untuk  bisa  menjaga  dan mempererat hubungan dengan nasabah. Pada indikator  responsivitas  dan pemenuhan,  secara  umum nasabah menanggapi bahwa sikap  responsif  dan  pola layanan pegawai Bank Sulselbar  cukup  baik  dan memenuhi apa yang menjadi  tuntutan  ataupun saran  dan  masukan  dari nasabah  pengguna mobile banking ,  sehingga  nasabah merasa  puas  dan  senang dengan  pelayanan  petugas Bank Sulselbar. Security Andriyani, Divisi Digitalisasi dan Layanan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar “Kami  sangat  peduli  dengan  aspek keamanan  khususnya  dalam  penggunaan mobile  banking.  Sejauh  ini  tidak  ada keluhan,  karena  sistem  mobile  banking dilindungi  oleh  pin  dan  password  yang format dan karakternya beragam sehingga akan  sulit  diretas.”  (Hasil  Wawancara
Senin, 17 Januari 2022) Eka Astriyani, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Sangat aman, karena dilindungi dengan kode password yang hanya nasabah yang bersangkutan  yang  tau.  Sejauh  ini  saya tidak  ada  keluhan.  Sudah  cukup  puas.
Hambatannya  hanya  pada  saat  jaringan sedang offline.” (Hasil Wawancara Senin, 17 Januari 2022) Customer Relationship Juniansyah, Divisi Digitalisasi dan Layanan PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar “
Sebenarnya kalau dilihat saat ini fiturnya sudah  cukup  lengkap.  Tapi  mungkin kedepannya bisa ditambahkan fingerprint agar  nasabah  lebih  mudah  saat  login, karena  biasa  ada  nasabah  yang  lupa password.  E-wallet  juga  mungkin  bisa ditambahkan  karena  sekarang  masih sedikit,  cuman  ada  beberapa.”  (Hasil
Wawancara Kamis, 13 Januari 2022) Mutiara M. Ilyas, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Mungkin  bisa  ditambahkan  merchant pembayaran  leasing  dan  pengisian  saldo untuk  marketplace.”  (Hasil  Wawancara Kamis, 13 Januari 2022)
Responsiveness dan Fulfillment A. Ira Trimurti, Customer Service PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar “Beberapa nasabah
terkadang mengeluhkan  tidak  dapat  mengakses mobile  banking  mereka  pada  waktu tertentu  dikarenakan  downnya  jaringan mobile  banking,  sehingga  ada  transaksi mereka  yang  gagal.  Biasanya  memang ada waktu tertentu dimana sistem sedang diperbaharui  karena  transaksi  sedang direkap,  tidak  menutup  kemungkinan kalau  hal  itu  juga  termasuk  eksternal mungkin karena providernya bermasalah. Namun  hal  ini  dapat  dilaporkan/diklaim kepada  CS  secara  langsung.”  (Hasil
Wawancara Kamis, 13 Januari 2022) Imelda, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Cukup  handal,  mereka  sih  langsung tanggap dalam menangani permasalahan, karena mereka selalu memperbaiki
layanannya  dari  saran  nasabah  dan semua  ini  dilakukan  untuk  memuaskan nasabah.”  (Hasil  Wawancara  Kamis,  13
Januari 2022)
Tabel 2. Ringkasan Hasil Penelitian Rumusan Masalah 2
Faktor Determinan Hasil Analisis Kesimpulan Kapasitas Sumber Daya Manusia Kapasitas sumber daya manusia dalam hal ini adalah kemampuan petugas Bank Sulselbar dalam menerapkan prinsip e-servqual dalam pola pelayanan terhadap nasabah pengguna layanan mobile banking sesuai dengan ketentuan atau SOP layanan mobile banking, yang dapat dilihat dari kemampuan untuk melayani dan merespon apa yang menjadi kebutuhan dan keluhan nasabah. Selain itu komitmen pelayanan yang baik dan responsif dari petugas bank juga turut menentukan kualitas pelayanan mobile banking, yang tercermin dalam pola pelayanan yang ramah, sabar, dan mampu menjelaskan dengan baik informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan seluruh informan penelitian menunjukkan bahwa  dimensi e-servqual ,  yaitu  kualitas informasi ( information quality ), keamanan (security ), hubungan dengan pelanggan/nasabah ( customer relationship),  serta  responsivitas  dan pemenuhan (responsiveness and fulfillment), secara umum mampu diaplikasikan  dengan  cukup  baik  dalam pelayanan  mobile  banking.  Hal  tersebut terlihat  dari  jawaban  pihak  bank  yang didukung oleh keterangan nasabah pengguna layanan mobile banking.
Sebagaimana  diungkap  pada  wawancara dengan beberapa informan nasabah pengguna mobile banking , bahwa keahlian dan sikap pihak bank dalam pelayanan dan menangani  keluhan  nasabah  memuaskan, cukup handal, dan menunjukkan keramahan. Kepercayaan Nasabah ( Trust ) E-banking merupakan sebuah kebutuhan baru bagi bank untuk meningkatkan kualitas layanan mereka yang dalam hal ini didukung oleh perkembangan digitalisasi, teknologi informasi, dan internet yang saat ini berkembang pesat. Hal ini menguntungkan bagi para nasabah dan juga bank karena segala proses bisa menjadi lebih mudah dengan adanya teknologi e-banking ini, tetapi di sisi lain ada juga hal buruk yang bisa terjadi dengan berkembangnya teknologi ini, yaitu cyber crime dimana bisa terjadi pembobolan privasi seorang nasabah dan pengambilan saldo rekening tanpa diketahui oleh pemilik, maka dari itu bank perlu juga untuk meningkatkan sistem keamanan pada privasi seorang nasabah karena kedua hal tersebut dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap kepercayaan seorang nasabah yang dapat membentuk rasa puas dan loyal.
Hasil wawancara dengan beberapa informan  penelitian  menunjukkan  bahwa pendekatan e-servqual khususnya  pada indikator security membuktikan  bahwa pelayanan mobile  banking di  Bank Sulselbar  mengacu pada  aspek  keamanan dalam penggunaan produk mobile banking . Secara umum, nasabah pengguna mobile banking Bank Sulselbar mengakui bahwa  layanan mobile  banking yang selama  ini  mereka  gunakan  dirasakan cukup aman, karena sejauh penggunaannya nasabah belum mengalami hambatan yang berarti, kecuali hanya  masalah  jaringan  yang offline. Meski demikian nasabah berharap kualitas pelayanan yang sudah baik tersebut, harus ditingkatkan lagi.
Tabel 3. Ringkasan Hasil Penelitian Rumusan Masalah 3 Narasumber Persepsi dan Ekspektasi Kesimpulan Imelda, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Sudah cukup bagus, karena aplikasinya sangat
membantu. Cek mutasinya juga sangat jelas, transfer antar bank mudah, pembayaran cukup lengkap, sampai bisa top up juga. Apalagi tampilannya sudah diperbaharui. Sedangkan ekspektasi lebih dari harapan saya karena kinerjanya juga sudah sesuai, walaupun memang
Hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa pelayanan mobile banking PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar, dipersepsikan dengan baik dan mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah, secara umum pelayanan
masih ada sedikit yang perlu ditambahkan.”
(Hasil Wawancara Kamis, 13 Januari 2022) yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah pengguna layanan mobile banking . Hasil wawancara dengan seluruh informan secara umum memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan
mobile banking dengan pendekatan e- servqual mampu meningkatkan
kualitas layanan mobile banking lebih baik lagi. Meski demikian, harapan nasabah bahwa apa yang telah dicapai saat ini harus lebih ditingkatkan sehingga apa yang menjadi ekspektasi nasabah dapat terealisasi dengan baik.
Eka Astriyani, Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Sejauh ini persepsi saya atas kualitas layanan mobile banking Bank Sulselbar yaitu seperti privasi, penggunaan, dan kehandalan layanan sudah cukup memuaskan. Harapan saya untuk kedepannya pelayanan mobile banking Bank Sulselbar diharapkan mampu memberikan kemudahan penggunaan layanan lebih baik lagi serta memberikan keamanan lebih baik lagi dengan menambahkan sistem perlindungan transaksi nasabah.” (Hasil Wawancara Senin, 17
Januari 2022) Susi Hildah,
Nasabah Mobile banking Bank Sulselbar “Sangat puas, karena fitur yang simple dan tidak ribet jadi mudah dipahami dan diakses. Sudah sesuai dengan harapan saya.” (Hasil Wawancara Senin, 17 Januari 2022)
Kemudian, hasil diskusi tersebut dikaitkan dengan kerangka pemikiran yang sebelumnya sudah  dirancang.  Dimana  keempat  dimensi  E-Servqual,  yaitu Information Quality , Security , Customer Relationship , serta Responsiveness  dan Fulfillment, untuk  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima  (perceived  service)  dipersepsikan dengan baik dan untuk layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service)  mendapat  ekspektasi  yang  lebih  dari  nasabah.  Yang  artinya  service  = expectation,  karena  secara  umum  pelayanan  yang  diberikan  pihak  bank  sudah  cukup memenuhi  ekspektasi  nasabah.  Adapaun  yang  menjadi  faktor  determinan  untuk meningkatkan kualitas layanan mobile banking adalah kapasitas SDM dan kepercayaan nasabah. Seperti yang ditunjukkan oleh gambar di bawah:
Gambar 2. Hasil Penelitian Berdasarkan Kerangka Pemikiran
Dimensi E-Servqual:
Information Quality, Security, Customer Relationship, serta
Responsiveness dan Fulfillment Expected Service = Mendapat ekspektasi yang lebih dari nasabah Service = Expectation
Secara umum pelayanan yang diberikan pihak bank sudah cukup memenuhi ekspektasi nasabah
Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking
= Faktor Determinan (Kapasitas SDM & Kepercayaan
Perceived Service = Dipersepsikan dengan baik

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dan saran dari penelitian ini adalah pihak PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar perlu melakukan kontrol terhadap kinerja e-service quality secara berkala agar dapat terus mempertahankan kualitas yang sudah baik dan terus melakukan peningkatan e-service quality yang  ada,  khususnya  penguatan  pada  indikator  keamanan  ( security ) yang  berhubungan  dengan  faktor  determinan  kepercayaan  nasabah  ( trust ),  juga  pada indikator  hubungan  dengan  nasabah  ( customer  relationship),  serta  responsivitas  dan pemenuhan  (responsiveness  and  fulfillment) yang  berhubungan  dengan  faktor determinan kapasitas sumber daya manusia , sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah khususnya pengguna produk mobile banking .
PT.  Bank  Sulselbar  diharapkan  terus  melakukan  inovasi  dalam  menciptakan  dan mengembangkan  produk-produknya,  seperti:  menambahkan  fitur-fitur  transaksi  e- commerce, pembayaran pajak, dan pembayaran Perusahaan Air Minum (PAM). Sehingga dapat  memberikan  produk  yang  lebih  berkualitas  serta  lebih  bervariasi  dan  dapat memberikan keyakinan  kepada nasabah bahwa produk mobile banking Bank Sulselbar adalah produk yang berkualitas dan akan tetap menjadi pilihan utama bagi nasabah.
Untuk menjaga kepuasan nasabah, Bank Sulselbar harus memenuhi kebutuhan nasabah dan  menciptakan  kebutuhan  (demand),  sehingga  nasabah  akhirnya  akan  bergantung kepada  produk  yang  ditawarkan.  Untuk  itu,  Bank  Sulselbar  perlu  melakukan  survei tentang apa kebutuhan nasabah, kemudian dibandingkan dengan apa yang sudah mereka berikan sebagai fasilitas dalam mobile banking nya. Survei tersebut termasuk juga survei tentang tingkat kepuasan nasabah. Sehingga mereka bisa melengkapi / menyempurnakan apa yang sudah ada untuk memenuhi harapan nasabah.
Kedepannya  perkembangan mobile  banking Bank  Sulselbar  diharapkan  mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi dengan menambahkan sistem perlindungan atau  garansi  atas  semua  transaksi  nasabah,  serta  untuk  menjaga  dan  mempererat hubungan dengan nasabah, mungkin bisa dibuatkan chatroom dan fitur yang designnya sesuai dengan kebutuhan user, seperti disediakan  fitur customer complaint service atau open  hotline  24  jam  untuk  ditelfon  kalau  ada  gangguan,  atau  fitur  pengingat  info  bill dengan  menunjukkan  daftar  biaya  yang  harus  selalu  dibayar  oleh  nasabah  perhari,
perminggu, perbulan, jadi tidak perlu lagi memasukkan akun bill indihome setiap bulan.
Untuk  membina  hubungan  antara  nasabah  dengan  sistem,  sebaiknya  aplikasinya  juga secara otomatis memberikan notifikasi “selamat ulang tahun” ketika nasabah berulang tahun.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  M.M.  dan  Parvez,  N.  2009.  Impact  of  Service Quality , Trust and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1): 24-38.
Anggraeni,  N.M.S.  dan  Yasa, N.N.K. 2012. E-Service Quality terhadap  Kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  dalam  Penggunaan  Internet  Banking.  Jurnal  Keuangan  dan Perbankan, 16(2): 333-337.
Arcand,  M.,  Promtep,  S.,  Brun,  I.,  dan  Rajaobelina,  L.  2017. Mobile  banking Service Quality and Customer Relationship s.  International  Journal  of  Bank  Marketing,
35(7): 1068-1089.
Arif, M. Nur Rianto Al. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta.
Chang,  H.H.,  Wang,  Y.H.,  dan  Yang  W.Y.  2009.  The  Impact  of  E-Service Quality , Customer Satisfaction  and  Loyalty  on  E-Marketing:  Moderating  Effect  of Perceived Value. Total Quality Management and Business Excellence, 20(4): 423-
435.
Chase,  Richard  B.,  F.  Robert  Jacobs,  dan  Nicholas  J.  Aquilano.  2006.  Operations
Management  for  Competitive  Advantage  (11th  Edition).  Universitas  Indiana:
McGraw-Hill/Irwin.
Danurpranata,  Gita.  2013.  Buku  Ajar  Manajemen  Perbankan  Syariah.  Jakarta  Selatan:
Salemba Empat.
Edvardsson, Bo, Anders Gustafsson, Michael D. Johnson, dan Bodil Sanden. 2000. New Service  Development  and  Innovation  in  the  New  Economy.  Lund,  Sweden:
Studentlitteratur.
Gaspersz,  Vincent.  1997.  Manajemen  Kualitas:  Penerapan  Konsep-konsep  Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif, Teori dan Praktik. Jakarta: Bumi Aksara.
Hapsara,  Radityo  Febri.  2015.  Pengaruh  Kegunaan,  Kemudahan,  Resiko  dan Kepercayaan  Terhadap  Penggunaan Mobile  banking (Studi  pada  Nasabah  Bank BRI Kantor Cabang Solo Kartasura). Skripsi. Surakarta: Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Harish, Irfan Nurahmadi. 2017. Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan
Mobile banking terhadap Kepuasan Nasabah. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.
Ho,  C.I.  dan  Lee,  Y.L.  2007.  The  Development  of  an  E-Travel  Service Quality Scale.
Tourism Management, 28(6): 1434-1449.
Kasmir. 2015. Manajemen Perbankan (Edisi Revisi, Cetakan Ke-13). Jakarta: Rajawali
Pres.
Komulainen,  H.  dan  Saraniemi,  S.  2018. Customer Centricity  in Mobile  banking :  A Customer Experience Perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(5):
1082-1102.
Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran  (Jilid  2,  Edisi  Milenium).  Jakarta:  PT. Prenhalindo.
Lofland, John dan Lyn H. Lofland. 1984. Analizing Social Setting: A Guide to Qualitative
Observation and Analysis. Belmond.
Lovelock,  Christopher  H.  1991.  Services  Marketing  (2nd  Edition).  Pennsylvania  State
University: Prentice Hall.
Lupiyoadi,  Rambat.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (Edisi  Ke-2).  Jakarta:  Salemba Empat.
Miles,  M.  B.,  Huberman,  A.  M.,  dan  Saldana,  J.  2014.  Qualitative  Data  Analysis,  A Methods  Sourcebook  (3rd  Edition).  USA:  Sage  Publications.  Terjemahan  oleh Tjetjep Rohindi.
Moenir, A.S. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong,  Lexy  J.  2012.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya.
Moleong, Lexy J. 2016. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Mubarokati, Maulani. 2017. Analisis Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT.  BNI  Syariah  Cabang  Medan  dengan  Metode  Servqual.  Skripsi.  Medan:
Program  Studi  Ekonomi  Islam  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Nasution,  M.  Nur.  2004.  Manajemen  Jasa  Terpadu.  Bogor  Selatan:  Penerbit  Ghalia Indonesia.
Nemati, B., Gazor, H., Mirashrafi, S.N., dan Ameleh, K.N. 2012. Analyzing E-Service
Quality in Service-Based Website by E-ServQual. Management Science Letters, 2:
727-734.
Nurastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Jakarta: Graha Ilmu.
Nursakinah. 2020. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Transaksi Melalui Pemanfaatan
Teknologi  Informasi  di  Bank  Sulselbar  Cabang  Syariah  Kota  Sengkang.  Skripsi. Pare-pare: Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Maholtra, A. 2005. E-S-QUAL: A Multiple-Item
Scale for Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research, 7(10):
1-21.
Pasolong, Harbani. 2017. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Puspitasari,  Nadya  Lukita.  2021.  Analisis  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Produk E-Channel pada Masa Pandemi Covid-19 di Bank Syariah Indonesia KCP Ponorogo Cokroaminoto. Skripsi. Ponorogo: Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri.
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso
9001. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Riswandi, Budi Agus. 2005. Aspek Hukum Internet Banking. Yogyakarta: Persada.
Saputro,  E.P.  2010.  Kualitas  Layanan  E-Banking  di  Era  E-Service:  Transformasi
Pendekatan  Riset  Empiris  Servqual,  BSQ  &  E-S-Qual.  Jurnal  Universitas Muhammadiyah Surakarta, 14(1): 1-16.
Sepriyanti,  M.,  Afrianti,  dan  Herlina,  V.  2020.  Penerapan  Metode  Service Quality
(Servqual) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah Bank Kerinci. Jurnal
Administrasi Nusantara Mahasiswa (JAN Maha), 2(2): 143–154.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2008.  Reformasi  Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan,  dan Implementasi (Cetakan Ke-3). Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Siskawati,  Putri  Dian.  2017.  Analisa  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Kualitas Layanan  Aplikasi  BTN  Mobile  dengan  Menggunakan  Metode  Servqual.  Skripsi.
Jakarta: Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supriyono, Maryanto. 2011. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Andi Offset.
Suryabrata. 2010. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suryani dan Hendryadi. 2015. Metode Riset Kuantitatif: Teori Aplikasi pada Penelitian
Bidang Manajemen dan Ekonomi Bisnis. Jakarta: Kencana.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa (Edisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011.  Service, Quality &  Satisfaction  (3rd
Edition). Yogyakarta: Andi.
Trilestari, Endang Wirjatmi. 2004. Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan
Systems Thinkinks and System Dinamics. Disertasi. Depok: FISIP UI.
Trisnawati,  O.M.  dan  Fahmi,  S.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  (E-
Servqual)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna Mobile  banking (Studi  pada
Pengguna Mobile  banking Bank  Sinarmas  Cabang  Malang).  Jurnal  Manajemen Bisnis Indonesia, 4(2): 174–184.
Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman,  A.,  dan  Maholtra,  A.  2002.  Service Quality Delivery Thought  Websites:  A  Critical  Review  of  Extant  Knowledge.  Journal  of  the Academy of Marketing Science, 30(4): 362-375.