## GAMBARAN KOMUNIKASI PEMASARAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KOMUNITAS MY XL FORUM
Benito Dani Triatmojo Universitas Pendidikan Indonesia benito.dani.triatmojo@student.upi.edu
Girang Razati Universitas Pendidikan Indonesia girangrazati@upi.edu
Puspo Dewi Dirgantari Universitas Pendidikan Indonesia puspodewi@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan  – Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  komunikasi  pemasaran  dan  loyalitas pelanggan . Desain/metodologi/pendekatan – Desain penelitian ini adalah cross sectional . Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode explanatory survei unit analisis sebanyak 110 responden. Pengumpulan data  dengan  menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  deskriptif  dengan menggunakan distribusi frekuensi.
Temuan  – Berdasarkan  hasil  penelitian  menggunakan  analisis  deskriptif,  didapatkan  hasil  bahwa komunikasi  pemasaran  berada  pada  kategori  cukup  tinggi  dengan  skor  75,23%  dan  loyalitas  pelanggan berada dalam kategori tinggi dengan skor 76,40%.
Orisinalitas/nilai - Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi dengan objek penelitiannya adalah sebuah  sim card dari  merek  terkenal.  Dimensi  dan  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  gambaran variabel yang diteliti merupakan teori bauran pemasaran
Kata kunci: Komunikasi pemasaran, loyalitas pelanggan, sim card
Jenis Artikel: Studi Kasus

## ABSTRACT
Purpose  -  The  purpose  of  this  study  is  to  see  the  description  of  marketing  communication  and  customer loyalty.
Design / methodology / approach - The design of this study is cross sectional. This research uses descriptive approach  with  survey  explanatory  method  as  much  as  83  respondents.  A  questionnaire  was  used  as  a research instrument to collect data from respondents. Analytical technique used is descriptive technique by using frequency table.
Findings - Based on the results of the research using descriptive analysis, the result of the experience brand is  in  the  high  enough  category  with  a  score  of  representative  75.23%  and  the  customer  loyalty  is  in  high category with a score of representative 76.40%.
Originality / value  - This  research provides is condusted on telecommunication industry with the object of research is a  sim card from famous brand. The dimensions and indicators used to measure of variable are the theories marketing mix.
Keywords : Marketing communication, Customer loyalty, sim card
Article Type : Case Study

## PENDAHULUAN
Strategi  pemasaran  mengacu  pada  pola terpadu  organisasi  untuk  menentukan  keputusan penting  yang  menyangkut  perilaku  pemasaran atau  tindakan  yang  ditujukan  pada  pelanggan (Dirgantari,  2016).  Diperlukan  kejelian  dari pelaku  bisnis  dalam  perusahaan  untuk  dapat memahami kebutuhan dan keinginan dari konsumen.  Salah  satu  perilaku  konsumen  yang menjadi  penting  untuk  diperhatikan  oleh  pelaku bisnis  adalah  loyalitas  pelanggan.  Loyalitas pelanggan atau customer loyalty menjadi hal yang fundamental dan mendapat perhatian lebih karena dapat dijadikan sebagai tolak ukur dari keberhasilan  suatu  organisasi  (Ball,  Coelho,  & Machás,  2012).  Proses  dalam  membentuk loyalitas  memang  tidak  cepat  karena  harus melalui  tahapan  yang  cukup  lama  karena dibutuhkan  adanya  kepercayaan  dari  konsumen terhadap  penyedia  barang  atau  jasa  tersebut. Selain  itu,  harus  diperkuat  juga  dengan  adanya hubungan yang berkesinambungan antara penyedia  barang  atau  jasa  dengan  konsumen untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan  (Wah  & Ndubisi, 2014).
Loyalitas pelanggan menunjukkan kesetiaan  pelanggan  pada  objek  tertentu  seperti merek,  produk,  jasa,  atau  toko.  Pelanggan  dapat memberikan  persepsi  kepada  pelanggan  lain, tentang produk atau jasa yang pernah didapatkannya  dari  perusahaan  (Razati  &  Erisha, 2016). Customer loyalty
mengacu pada kemungkinan konsumen setia ke perusahaan yang telah  mereka  gunakan,  atau  dapat  dilihat  sebagai indikator  yang  memberi  tanda  dimana  seorang konsumen  mau  tetap  menjadi  konsumen  atau meninggalkan  perusahaan  yang  selama  ini melayaninya (Hammond, 2013).
Industri telekomunikasi merupakan salah satu  industri  yang  cukup  berpengaruh  dalam jalannya  perekonomian  dari  suatu  negara. Perkembangan  teknologi  komunikasi  memang telah  melalui  perubahan  yang  cukup  signifikan sejak  awal  generasi.  Salah  satu  kemajuan teknologi  saat  ini  yaitu  adanya  telepon  genggam yang  memungkinkan  kita  untuk  berkomunikasi tanpa  menggunakan  kabel  lagi  (Aydin  &  Özer, 2012).  Masih  rendahnya  tingkat  penetrasi pengguna  telepon  genggam  di  Indonesia  serta makin  tingginya  kebutuhan  komunikasi mobile menyebabkan bisnis telekomunikasi seluler menjadi  lahan  menarik  untuk  digarap  di Indonesia.
Bisnis jasa telekomunikasi selular GSM, terutama  layanan  prabayar  menjadi  bisnis  yang sangat  diminati  oleh  para  pelaku  bisnis. Teknologi  GSM  telah  menguasai  pasar  dengan jumlah  konsumen  lebih  dari  jumlah  konsumen
telepon  tetap.  Berikut  ini  daftar  operator  GSM yang  menguasai  pasar  telekomunikasi  selular  di
Indonesia:
Tabel  1  menunjukkan  tiga  operator  gsm terbesar  yang  menguasai  pangsa  pasar  di Indonesia.  Setiap  tahunnya  operator  Telkomsel menduduki  posisi  pertama  tersebut  dikarenakan persentase pangsa pasarnya yang terus meningkat dari  2012  sampai  2016  dengan  rata-rata peningkatan  sekitar  1%-2,1%.  Sedangkan  untuk posisi kedua di tempati oleh operator Indosat dan posisi  ketiga  ditempati  oleh  XL  Axiata  dengan persentase  pangsa  pasarnya  yang  cenderung menurun  dari  tahun  2013  hingga  2016  yaitu sebesar 8,9%. Hal ini  menunjukkan pangsa  pasar XL Axiata belum optimal.
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  kenaikan jumlah pelanggan XL Axiata pada tahun 2012 ke 2013  tidak  bertahan  lama  karena  pada  tahun- tahun  selanjutnya  dari  tahun  2013  hingga  tahun 2016  pelanggan  operator  XL  Axiata  terus
mengalami  penurunan  yang  cukup  signifikan sebesar 20,3 juta pelanggan. Salah satu penyebab berkurangnya  pelanggan  XL  Axiata  adalah  tidak loyalnya pelanggan XL Axiata terhadap mereknya.
Ketidak  loyalan  pelanggan  XL  Axiata juga  dapat  dilihat  dari  pengukuran churn  rate .
Churn rate adalah alat pengukuran dalam jumlah orang  atau  benda  yang  masuk  atau  keluar  dari suatu  kelompok  dalam  jangka  waktu  tertentu. Istilah  ini  biasanya  digunakan  dalam  konteks customer  loyalty sebagai  persentase  pelanggan yang  meninggalkan  supplier  dalam  jangka  waktu tertentu.  Penilaian  dalam  pengukuran churn  rate adalah jika nilai persentase yang didapat dari hasil pengukuran tersebut semakin kecil maka loyalitasnya  semakin  baik  dan  jika  nilai persentasenya  semakin  besar  maka  loyalitasnya semakin  buruk.  Berikut  merupakan  data churn rate dari pelanggan operator gsm XL Axiata yang terdapat pada tabel 3:
Pada  tahun  2013  hingga  2014  nilai persentase  churn  rate  XL  Axiata  menjadi meningkat sebesar 2,7% dan hal ini mengindikasikan  tingkat  loyalitas  pelanggan  dari XL Axiata menurun. Pada tahun-tahun selanjutnya tingkat loyalitas pelanggan XL Axiata terus  mengalami  penurunan  yang  berturut-turut memiliki  nilai  persentase  churn  ratenya  sebesar 1,1%  dan  1,3%.  Berdasarkan  data  tersebut menunjukkan  masih  tingginya  churn  rate  yang dialami  oleh  merek  XL  Axiata.  Sehingga  perlu adanya  perhatian  dari  perusahaan  XL  Axiata dalam menjaga loyalitas pelanggannya.
Pada dasarnya loyalitas pelanggan dinilai sebagai alat pengukuran kesetiaan konsumen  dalam  memilih  atau  membeli  suatu barang  atau  jasa  (Kotler  &  Keller,  2016). Loyalitas  pelanggan  juga  timbul  karena  adanya seseorang  selalu  mengunggulkan  merek  tertentu dan  akan  selalu  menggunakan  merek  tersebut akibat  adanya  kepercayaan  terhadap  merek  dan juga  informasi  yang  tepat  dari  produsen  ke konsumen (Palilati, Bua, & Sukotjo, 2016).
Komunikasi pemasaran berkaitan dengan bentuk  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan dengan  tujuan  untuk  memperkenalkan  barang atau  jasa  sehingga dapat  berguna  untuk membangun loyalitas pelanggan (Melewar,
Foroudi,  Gupta,  Kitchen,  &  Foroudi,  2017). Dimana  komunikasi  pemasaran  juga  memiliki peran  dalam  menjaga  relasi  antara  perusahaan dengan konsumen dalam jangka waktu yang lama sehingga  konsumen  dapat  bisa  lebih  percaya terhadap  produk  atau  jasa  perusahaan  tersebut (Berezan,  Krishen,  Tanford,  &  Raab,  2017). Penelitian yang dilakukan oleh (Ball et al., 2012) menunjukkan komunikasi pemasaran dapat menjadi  alat  strategis  untuk  kemajuan  suatu perusahaan  serta  dalam  membangun  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  akan  berdampak  positif  bagi pelanggan dan organisasi.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk melihat gambaran dari komunikasi pemasaran dan loyalitas pelanggan.

## Kajian Pustaka
Pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih sasaran pasar dan mendapatkan pelanggan melalui menciptakan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler  &  Keller,  2016).  Definisi  pemasaran dapat dibedakan antara pemasaran secara manajerial  dan  secara  sosial.  Secara  manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai suatu seni menjual  produk,  sedangkan  pemasaran  secara sosial adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas
memperkenalkan  produk  dan  jasa  dengan  pihak lain.  Konsep  pemasaran  sebenarnya  secara sederhana  sebagai  usaha  untuk  mempertemukan barang  dan  jasa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan kepada  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan,  sehingga  kepuasan  tercapai (Razati & Ruhimat, 2008).
Bauran  pemasaran  merupakan  strategi mencampur  kegiatan-kegiatan  pemasaran,  agar dicari kombinasi
maksimal
sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan
(Dirgantari,  2011).  Berkaitan  dengan  definisi tersebut, (Kotler & Keller, 2016) juga menyatakan marketing  mix terdiri  dari product, promotion,  price,  place,  people,  process,  and physical  evidence .  Perusahaan  selalu  berusaha untuk  menimbulkan  kesadaran  konsumen  akan produk  mereka,  dan  juga  agar  pelanggan  tetap memilih  produk  atau  jasa  yang  telah  ditawarkan dengan  mengkomunikasikan  kelebihan  dan  nilai yang  dimiliki  oleh  merek  masing-masing. Penawaran  yang  dilakukan  merupakan  salah  satu aktivitas  dari  komunikasi  pemasaran  perusahaan. Proses  komunikasi  pemasaran  yang  efektif  ini tidak  hanya  dilakukan  melalui  satu  kanal komunikasi, tapi berbagai macam kanal. Komunikasi pemasaran melalui berbagai kanal ini disebut marketing  communication  mix (bauran komunikasi  pemasaran)  atau  biasa  disebut promotional mix (bauran promosi).
Kotler  &  Keller  (2016:580)  menyatakan bahwa  m arketing  communications  are  the  means by  which  firms  attempt  to  inform,  persuade,  and remind  consumers—directly  or  indirectly—about the  products  and  brands  they  sell. “Komunikasi pemasaran  adalah  sarana  yang  perusahaan berusaha  untuk  menginformasikan,  membujuk, dan  mengingatkan  konsumen-secara  langsung atau  tidak  langsung-tentang  produk  dan  merek yang  mereka  jual.”  Pengertian  lain  menyatakan komunikasi  pemasaran  adalah  campuran  spesifik dari  alat-alat  promosi  yang  perusahaan  gunakan untuk mengkomunikasikan nilai konsumen secara persuasif  dan  untuk  membangun  hubungan pelanggan (Kotler & Armstrong, 2014).
Berdasarkan  beberapa  pengertian  para ahli  tersebut  mengenai marketing  communication mix, maka  dapat  dikatakan  bahwa marketing communication  mix adalah  seperangkat  alat promosi  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk berkomunikasi dengan konsumen, yang bertujuan untuk menyampaikan merek perusahaan, meningkatkan  penjualan,  menambahkan  nilai produk  dan  mendeferensiasi  produk.  Semakin banyak  perusahaan  yang  mengkomunikasikan mereknya  maka  semakin  percaya  konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen.
Menurut  Michael  Dahlen,  Fredrick Lange,  dan  Terry  Smith,  2010)  mengungkapkan
bahwa The  marketing  communication  mix provides  a  menu  of  communication  method. Which  can  be  used  separately  or  ideally  blended to  achieve  communication  objectives  and  usually comprise  advertising,  publicity,  sales  promotion, packaging,and  personal  selling. Penelitian  lain yang  dilakukan  (Kotler  &  Armstrong,  2014) menyatakan A  company’s  total  promotion  mix- also  called  us  marketing  communications  mix consists of the specifics blend of advertising, sales promotion,  personal  selling,  and  public  relation tools  that  the  company  uses  to  persuasively communicate  customer  value  and  build  customer relationships.
Penelitian  yang  diungkapkan  (Kotler  & Keller, 2016) menyatakan dimensi dalam komunikasi  pemasaran  adalah  1) advertising, 2) sales  promotion, 3) events  and  experiences, 4) public  relations  and  publicity, 5) online  and social  media  marketing, 6) mobile  marketing, 7) direct marketing, and 8) personal selling.
Sedangkan,  loyalitas  pelanggan  berasal dari  tahapan consumer  behaviour.  consumer behavior adalah studi tentang bagaimana individu,  kelompok,  dan  organisasi  memilih, membeli,  menggunakan,  dan  membuang  barang, jasa,  ide,  atau  pengalaman  untuk  memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  mereka  (Kotler  & Keller,  2016) . Dengan  kata  lain, consumer behavior mencakup  semua  hal  di  lingkungan yang  melibatkan  dan  mempengaruhi  pikiran, perasaan, pengalaman serta tindakan orang-orang dalam melakukan proses konsumsi. Implementasi yang  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  dengan menawarkan  produk  dan  konsumen  melakukan pembelian, dalam pengambilan keputusan pembelian (consumer decision-making) terdapat 3 tahap yaitu input, process, dan output .
Input , mengacu pada pengaruh eksternal yang  berfungsi  sebagai  sumber  informasi  tentang produk dan pengaruh produk terhadap nilai, sikap dan perilaku. Process , berkaitan dengan bagaimana konsumen membuat keputusan. Bidang  psikologis  yang  terdiri  dari  motivasi, persepsi,  pembelajaran,  kepribadian  dan  sikap merupakan  pengaruh  motivasi  internal  yang mempengaruhi  proses  pengambilan  keputusan konsumen  (apa  yang  mereka  butuhkan  atau inginkan,  kesadaran  mereka  terhadap  berbagai pilihan produk, kegiatan mereka saat mengumpulkan informasi serta alternatif evaluasi mereka). Output ,  terkait  dengan  dua  jenis aktivitas pasca keputusan yaitu purchase behavior dan post-purchase evaluation . Purchase behavior dalam aktivitas  ini konsumen  membuat tiga jenis pembelian jangka panjang. Post-purchase evaluation yaitu  aktivitas  konsumen  dalam menggunakan  produk  terutama  saat  percobaan pembelian  mereka  mengevaluasi  sesuai  dengan
apa  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika membeli produk tersebut.
Output yang  dapat  dirasakan  oleh konsumen  akan  berdampak  kepada  perusahaan, tahapan-tahapan yang akan dilalui oleh konsumen adalah purchase,  usage,  evaluation,  satisfaction, dan  pada  tahapan  akhir  konsumen  akan memutuskan  untuk  mengambil  tindakan  yang beragam.  Konsumen  yang  berada  di  tahap satisfaction akan  melakukan  kegiatan  yang terdiri  dari commited  customer,  repeat  purchase, increased use, swithcing behavior, dan discontinued use . Menurut (Raza, Khan, & Rizvi, 2012)  menyatakan  loyalitas  pelanggan  adalah salah  satu  hal  paling  kursial,  karena  maju  atau mundurnya suatu perusahaan tergantung kemampuan perusahaan tersebut untuk mendapatkan  pelanggan.  Namun  bukan  hanya mendapatkan  pelanggan  begitu  saja,  akan  tetapi perusahaan  harus  dapat  lebih  lanjut  memelihara kelanggengan  pelanggan  baik  itu  dengan  produk, merek,  ataupun  dengan  perusahaan  tersebut secara  langsung.  Jika  perusahaan  mampu  dengan baik  memelihara  pelanggannya  maka  pelanggan pun  akan  terbentuk  sebuah  komitmen  dan akhirnya  menjadi  pelanggan  yang  setia  atau sering disebut dengan loyalitas pelanggan.
Lovelock  (2012:360)  mendefinisikan loyalitas  pelanggan adalah  kesediaan  pelanggan untuk  dapat  terus  membeli  produk  dari  suatu perusahaan  dalam  jangka  panjang  dan  bahkan merekomendasikan produk tersebut kepada teman dan  rekan.  Pelanggan  yang  sudah  sangat  loyal bukan  lagi  menggunakan  produk  atau  jasa tersebut  untuk  dirinya  sendiri  namun  sudah menjadi pelanggan yang advocates atau pelanggan  yang  bersedia  merekomendasikan kepada orang lain secara aktif untuk menggunakan  produk  tersebut  bahkan  tanpa berharap  imbalan  dari  perusahaan.  Menurut (Mcmullan  &  Gilmore,  2014)  mendefinsikan loyalitas  pelanggan  adalah  sebuah  sikap  yang merefleksikan komitmen pelanggan dalam jangka panjang terhadap sebuah organisasi atau perusahaan. Komitmen pelanggan menjadi sangat bermanfaat  bagi  perusahaan  karena  pelanggan akan  bertahan  untuk  melakukan  pembelian  ulang secara  teratur  di  masa  yang  akan  datang,  tanpa mempedulikan  pengaruh  dari  perusahaan  lain yang  mengajak  menggunakan  atau  membeli produk yang ditawarkan. Pengertian lain menyatakan  loyalitas  pelanggan  adalah  loyalitas pelanggan adalah  mengacu  kepada  wujud perilaku  dari  unit-unit  pengambilan  keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap  barang/jasa  suatu  perusahaan  (Griffin, 2011). Menurut  (Gómez,  Arranz,  Cillán,  &
Garcı, 2013) ada tiga perspektif konseptual dalam
mendefinsikan  loyalitas  yakni  sebagai  berikut:  1) Perspektif  Perilaku (Behavioral  Perspective) terjadi  ketika  konsumen  membeli  ulang  barang atau jasa (repeat purchase intention) , tetapi sikap tersebut  tidak  memiliki  keuntungan  bagi  merek.
2) Perspektif Sikap adalah (Attitudinal Perspective) kecenderungan  konsumen  kearah suatu  merek  sebagai  fungsi  dari  psikologis  yang meliputi pilihan dan  komitmen akan  suatu  merek tertentu.  3)  Perspektif  Kombinasi (Composite Perspective) Dalam  perspektif  ini  terdapat  dua kombinasi  antara  loyalitas attitudinal dan loyalitas behavioral ,  atau  sering  disebut  juga model  dinamis  loyalitas (role  dynamic  loyalty). Adapun karakteristik loyalitas konsumen menurut (Hasan,  2013)  diantaranya  1)  Adanya  runtutan pembelian dan proporsi pembelian, atau probabilitas  pembelian,  2)  Tingkat  atau  ukuran kedekatan  pelanggan  pada  sebuah  merek,  3) Adanya  perasaan  positif  terhadap  merek,  4) Penggunaan merek yang sama secara teratur.
Hermawan  kertajaya  (dalam  Ratih, 2010)  membagi  tahapan  loyalitas  pelanggan  ke dalam  lima  tingkatan  sebgai  berikut  a) Terrorist customer ,  adalah  pelanggan  yang  suka  menjelek- jelekkan  merek  perusahaan  dikarenakan  tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. b) Transactional customer , yaitu pelanggan  yang  memiliki hubungan dengan perusahaan  yang  sifatnya  sebesar  transaksi, pelanggan  seperti ini  membeli satu atau dua  kali, sesudah  itu  dia  tidak  mengulangi  pembeliannya, atau  apabila  melakukan  pembelian  lagi  sifatnya kadang-kadang. c) Relationship customer , dimana tipe  pelanggan  ini  nilai  ekuitasnya  lebih  tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis  ini  telah  melakukan repeat  buying dan  pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan  adalah  relasional.  d) Loyal  customer , pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying ,  tapi  lebih  jauh  lagi  sangat  loyal  dengan produk  dan  merek  perusahaan.  e) Advocator customer ,  jenis  pelanggan  ini  adalah  tingkatan tertinggi dari pelanggan yang sangat istimewa dan excellent , merek menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.
Adapun model tahapan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh (Jay Kandampully, Tingting Zhang, 2015): 1)
Potential  Customers,  2)  Occasional  Customers,
3)  Behaviorally  Loyal,  4)  Attitudinally  Loyal,  5) Emotionally Loyal.
Menurut (Zeithaml et al. , 2013) menyatakan  bahwa  ada  beberapa  atribut  pada pengukuran  kesetiaan,  yaitu:  (1)  mengatakan  hal positif  tentang  perusahaan  kepada  orang  lain;  (2) merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang  meminta  saran;  (3)  mempertimbangkan bahwa  perusahaan  merupakan  pilihan  pertama
dalam  melakukan  pembelian  jasa;  (4)  melakukan lebih  banyak  bisnis  atau  pembelian  dengan perusahaan pada beberapa tahun mendatang.
Pembelian  secara  terus  menerus  dari produk dan  merek  yang sama akan  menunjukkan bagaimana  seseorang  memiliki  loyalitas  yang baik  terhadap  suatu  merek.  (Hammond,  2013) menyatakan  bahwa  loyalitas  dapat  dipahami  dari dua  dimensi  sebagai  berikut:  1) Loyalty  is behavioral ,  artinya  loyalitas  dapat  dipahami sebagai  konsep  yang  menekankan  pada  runtutan pembelian,  proporsi  pembelian,  dan  probabilitas pembelian. Aliran ini disebut pendekatan perilaku (behavioral  approach) .  2) Loyalty  as  attitude , artinya  loyalitas  dipahami  sebagai  komitmen psikologis terhadap suatu objek, aliran ini disebut pendekatan sikap (attitudinal approach) .
Menurut  (Griffin,  2011),  menyebutkan bahwa dimensi loyalitas pelanggan dilihat dari: 1) Repurchase merupakan  tahapan  final  untuk melakukan pembelia kembali dan terus mengulangi  pembelian  tersebut.  Repurchase  atau pembelian  ulang  merupakan  perilaku  yang muncul  sebagai  respon  terhadap  objek.  2) Refers to  other merupakan  kerelaan  pelanggan  untuk mengajak  orang  lain  untuk  menggunakan  produk (barang atau jasa) yang sama tanpa mengaharapkan imbalan dari perusahaan tersebut.
3) Imunity merupakan  pelanggan  sudah  tidak tertarik  lagi  pada  produk  (barang  dan  jasa)  dari perusahaan  lainnya.  Sehingga  pelanggan  tidak akan  terpengaruh  oleh  berbagai  cara  kompetitior untuk  mempromosikan  produknya.  4) Purchase across  product  line  and  service merupakan pelanggan  bukan  hanya  membeli  satu  jenis produk  (barang  atau  jasa),  namun  pelanggan membeli  produk  yang  lainnya  pada  satu perusahaan yang sama.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui gambaran  komunikasi  pemasaran dan  gambaran loyalitas  pelanggan. Variabel  independen  yang terdapat  pada  penelitian  ini  yaitu  komunikasi pemasaran  dengan  dimensi Advertising,  Events and  experiences,  Public  relations  and  publicity, Online and social media marketing, dan Personal selling . Sedangkan  variabel  dependen  yaitu loyalitas pelanggan dengan dimensi Repurchase, Refers  to  other,  Immunity, dan Purchase  across product line and service.
Unit  analisis  pada  penelitian  ini  adalah pengguna Iphone yang tergabung dalam komunitas  My  XL  Forum.  Penelitian  ini dilakukan  pada  kurun  waktu  kurang  dari  satu tahun,  sehingga  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah cross- sectional  method (Maholtra,  2010) . Sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  83
responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis data yang dilakukan  adalah  analisis  deskriptif  dengan menggunakan distribusi frekuensi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pemasaran  adalah  proses  menciptakan nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan yang kuat dengan pelanggan (Kotler & Armstrong,  2014).  Dalam  membangun  sebuah hubungan  ini  perlu  adanya  kepercayaan  dari produsen  ke  konsumen  maupun  sebaliknya  dan dilakukan secara berkelanjutan. Berikut merupakan  penjelasan  hasil  temuan  gambaran komunikasi pemasaran dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner pada  Komunitas  My  XL  Forum  dapat  diukur melalui perhitungan skor dimensi dari komunikasi pemasaran.  Skor  total  komunikasi  pemasaran sebesar  6372  sedangkan  skor  ideal  komunikasi pemasaran itu sendiri adalah 8470.
Secara  ideal  skor  yang  diharapkan  untuk jawaban  pengguna  sim card XL  Axiata  pada komunitas  My  XL  Forum  Indonesia  terhadap pertanyaan  nomor  1  sampai  dengan  11  adalah 8470. Berdasarkan perhitungan di atas menunjukan  nilai  yang  diperoleh  adalah  sebesar 6372 atau persentasenya sebesar 75,23% dari skor ideal  yaitu  8470,  dengan  perbandingan  ini menunjukan  bahwa  komunikasi  pemasaran  pada sim card XL  Axiata berada  pada  kategori  cukup tinggi. Konsumen mempercayai bahwa advertising,  events  and  experiences,  public relations  and  publicity,  online  and  social  media marketing, dan personal selling sebagai
karakteristik
komunikasi
pemasaran .
Secara  keseluruhan  variabel  komunikasi pemasaran  (X)  yang  terdiri  dari advertising, events  and  experiences,  public  relations  and publicity, online and social media marketing, dan personal  selling. Dapat  diketahui  kedudukannya berdasarkan  skor  yang  di  dapat  dari  rekapitulasi data dimensi dari variabel komunikasi pemasaran
(X)  tersebut  dapat  dilihat  dari  Tabel  4  berikut:
Tabel  4  merupakan  hasil  pengolahan  data yang telah dilakukan melalui penyebaran instrumen  kepada  110  pengguna  sim card XL Axiata  di  Komunitas  My  XL  Forum,  apabila  di persentasekan  skor  tertinggi  terdapat  pada dimensi advertising sebesar  30,29%  hal  tersebut dikarenakan  iklan  merupakan  salah  satu  bentuk promosi  yang  bertujuan  untuk  memperkenalkan perusahaan dan mencapai target melalui pemasangan informasi perusahaan melalui beberapa  media  seperti  media  cetak  dan elektronik.  Sehingga  pelanggan  mendapatkan informasi  lebih  cepat  mengenai  promo  yang dimiliki  perusahaan.  Skor  terendah  diperoleh pada dimensi personal selling sebesar 15,90% hal tersebut disebabkan karena tidak semua pelanggan  mendapatkan  promo  secara  langsung atau face to face .
Dimensi  yang  memiliki  skor  yang  tinggi yaitu advertising sedangkan  dimensi  yang memiliki  skor  paling  rendah  adalah personal selling. Dimensi advertising mengacu  pada bentuk promosi yang bertujuan untuk memperkenalkan perusahaan dan mencapai target melalui pemasangan informasi perusahaan melalui  beberapa  media  seperti  media  cetak  dan elektronik . Dengan kata lain, dimensi advertising mempresentasikan produk atau layanan semenarik  mungkin  sehingga  dapat  menjadi perhatian  konsumen.  Periklanan  merupakan media promosi yang efektif dalam menyampaikan informasi maupun promo yang dibuat perusahaan.
Hal ini dikarenakan media yang digunakan dalam periklanan  dapat  melalui  media  cetak  maupun media elektronik atau  media lainnya (Melewar et al., 2017).
Indikator  pernyataan  untuk  mengukur dimensi advertising yang  terdapat  pada  sim card XL Axiata. Perolehan skor tertinggi terdapat pada item  pernyataan  “Iklan  XL  Axiata  dapat menjelaskan produknya” sebesar 32,12%. Sedangkan  skor  terendah  terdapat  pada  item pernyataan “Daya tarik iklan XL Axiata” sebesar 23,80%.  Pernyataan  tersebut  diperkuat  oleh
pendapat  (Grönroos,  2015)  yang  menyatakan bahwa  poin  yang  penting  dalam  iklan  adalah kejelasan  dalam  iklan  tersebut  baik  itu  harga, layanan  maupun  promo  yang  diberikan.  Hal  ini dikarenakan  iklan  merupakan  sarana  media informasi  yang  paling  mudah  didapatkan  oleh konsumen.
Analisis Personal  selling bertujuan  untuk memperoleh jawaban mengenai tindakan perusahaan  dalam  bentuk  presentasi  lisan  antara pihak  perusahaan  dengan  satu  atau  lebih  calon pembeli  dengan  tujuan  akhir  tejadinya  transaksi penjualan.  Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari penyebaran  kuesioner  pada  Komunitas  My  XL Forum  menjelaskan  bahwa  tanggapan  pengguna terhadap  tindakan  XL  Axiata  untuk  merangsang kita  untuk  sesuatu  atau  mengubah  perilaku  kita sebagai hasil dari pengalaman.
Pernyataan yang memperoleh skor tertinggi terdapat pada item pernyataan “Interaksi perusahaan XL Axiata dalam merespon kebutuhan konsumen”
sebesar 33,64%,
sedangkan  skor  terendah  terdapat  pada  item “Keterlibatan perusahaan dalam kegiatan komunitas” sebesar 32,14%. Rendahnya
persentase pada pernyataan “Keterlibatan perusahaan  dalam  kegiatan  komunitas”  ini  salah satunya  disebabkan  karena  masih  kurangnya keterlibatan perusahaan pada acara yang diadakan komunitas. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari (Bhupathi,  2017)  yang  menyatakan  keterlibatan perusahaan dengan konsumen akan meningkatkan penggunaan produk atau jasa yang digunakan.
Komunikasi pemasaran merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran, agar  dicari  kombinasi maksimal  sehingga mendatangkan hasil paling
memuaskan (Dirgantari,  2011).  Sehingga,  perusahaan  selalu berusaha untuk menimbulkan kesadaran konsumen  akan  produk  mereka,  dan  juga  agar pelanggan  tetap  memilih  produk  atau  jasa  yang telah  ditawarkan  dengan  mengkomunikasikan kelebihan  dan  nilai  yang  dimiliki  oleh  merek masing-masing.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Ball  et  al.,  2012)  menunjukkan  komunikasi pemasaran  dapat  menjadi  alat  strategis  untuk kemajuan  suatu  perusahaan  dan  akan  berdampak positif bagi pelanggan dan organisasi.
Variabel  selanjutnya  yang  diteliti  adalah loyalitas pelanggan . Berdasarkan hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  melalui penyebaran  kuesioner  pada  Komunitas  My  XL Forum  dapat  diukur  melalui  perhitungan  skor dimensi  dari  loyalitas  pelanggan.  Skor  total loyalitas  pelanggan  sebesar  7059  sedangkan  skor
ideal  loyalitas  pelanggan  itu  sendiri  adalah  9240. Perbandingan  ini  menunjukan  bahwa  pada pelaksanaan  loyalitas  pelanggan  sim card XL Axiata  telah  berlangsung  dengan  baik.  Jumlah skor  tersebut  dimasukan  dalam  garis  kontinum
sebagai berikut:
Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban pengguna XL Axiata terhadap pertanyaan  nomor  12  sampai  dengan  23  adalah 9240. Perhitungan di atas menunjukan persentase sebesar  76,40%  dengan  perolehan  skor  7059, dengan  perbandingan  ini  menunjukan  bahwa loyalitas  pelanggan  pada  produk  XL  Axiata berada pada kategori tinggi.
Secara  keseluruhan  loyalitas  pelanggan
(Y)    terdiri  dari repurchase,  refers  to  other, immunity, dan purchase  across  product  line  and service dapat diketahui kedudukannya berdasarkan  skor  yang  di  dapat  dari  rekapitulasi data.  Rekapitulasi  gambaran  loyalitas  pelanggan
(Y) tersebut dapat dilihat dari Tabel 5 berikut: Temuan  atau  hasil  pengolahan  data menunjukan  bahwa  dimensi  yang  memperoleh skor tertinggi adalah dimensi repurchase dengan presentase sebesar 34,51%. Sedangkan tanggapan yang  terendah  adalah  pada  dimensi purchase across product line and service dengan presentase sebesar 16,11%.
Repurchase bertujuan untuk memperoleh jawaban  mengenai  niat  pembelian  ulang  yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Dimensi repurchase yang  diukur  melalui  indikator  1)  Pembelian secara  berulang,  2)  Komitmen,  3)  Keteraturan, dan  4)  Ketepatan  waktu.  Pembelian  secara berulang    dimaksudkan  konsumen  bersedia menghabiskan  banyak  waktu,  uang  dan  energi untuk  membeli  secara  berulang  pada  satu  merek.
Serta  menghabiskan  banyak  waktu  untuk  belanja dan membelinya secara khusus. Komitmen adalah kesetiaan  yang  dimiliki  konsumen  terhadap produk  yang  digunakan  dan  selalu  menggunakan produk tersebut. Keteraturan dimaksudkan konsumen  secara  teratur  menggunakan  produk layanan  yang  ditawarkan  konsumen.  Ketepatan waktu  dimaksudkan  konsumen  selalu  dalam pemakaian  produk  layanan  selalu  membeli  tepat waktu.
Dimensi repurchase memiliki  skor tertinggi dikarenakan pelanggan merasakan kepuasan sehingga konsumen selalu membeli lagi produk  layanan  yang  ditawarkan.  Perolehan  skor tertinggi terdapat pada item pernyataan “Keteraturan  konsumen  dalam  memperpanjang masa  aktif  sebelum  masa  tenggang”  sebesar 20,45%,  sedangkan  skor  terendah  terdapat  pada item  “Komitmen  konsumen  selalu  menggunakan sim card XL Axiata” sebesar 18,60%.
Perolehan indikator keteraturan
konsumen  dalam  memperpanjang  masa  aktif sebelum masa tenggang yang baik ini mengartikan  bahwa  XL  Axiata  memberikan pelayanan  produk  yang  cukup  baik  terhadap konsumen,  sehingga  kesediaan  konsumen  untuk keteraturan  terus  menggunakan  produk  layanan XL Axiata cukup tinggi. Memberikan pengalaman  dengan  layanan  berkualitas  bagi pelanggan  akan    sangat  memengaruhi  tingkat kepuasan  yang  digambarkan  sebagai  prasyarat untuk  loyalitas  pelanggan  dalam  melakukan pembelian ulang (Ndubisi, 2013).
Dimensi  dengan  skor  terendah  adalah immunity yang  digambarkan  dengan  indikator  1) Penolakan  konsumen  pada  produk  lain,  2) Kebanggaan  yang  dirasakan  konsumen,  dan  3) Tidak  terpengaruh  tawaran  perusahaan  lain. Imunity bertujuan  untuk  memperoleh  jawaban seberapa  kuat  pelanggan  tidak  akan  terpengaruh oleh berbagai cara kompetitior untuk mempromosikan produknya.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan menggunakan analisis deskriptif, komunikasi  pemasaran berada  pada  kategori cukup  tinggi.  Sedangkan  loyalitas  pelanggan berada pada kategori tinggi.
Adanya  penelitian  ini  diharapkan  dapat membantu  peneliti  berikutnya  dalam  melakukan penelitian  mengenai  komunikasi  pemasaran dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan indikator  yang  berbeda  dari  sumber  teori  yang lebih beragam, dan terhadap objek yang berbeda,
karena  masih  banyaknya  keterbatasan  dalam penelitian  ini,  khususnya  yang  berkaitan  dengan metode penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aydin,  S.,  &  Özer,  G.  2012. The  analysis  of antecedents  of  customer  loyalty  in  the  Turkish mobile telecommunication market.
Ball,  D.,  Coelho,  P.  S.,  &  Machás,  A.  2012. The role  of  communication  and  trust  in  explaining customer loyalty An extension to the ECSI model .
Berezan, O., Krishen, A. S., Tanford, S., & Raab, C. 2017. S tyle before substance ? Building loyalty through marketing communication congruity.
Bhupathi,  M.  M.  2017. Integrated  Marketing Communications.
Dirgantari,  P.  D.  2011. Pengaruh  Kualitas Layanan  Jasa  Pendidikan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa  serta  Dampaknya  Terhadap  Upaya Peningkatan  Citra  Perguruan  Tinggi  Negeri Menuju World Class University Pendahuluan .
Dirgantari,  P.  D.  2016. Peranan  Bauran Pemasaran  Jasa  Pendidikan  Terhadap  Upaya Meningkatkan Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan Perguruan  Tinggi  (Studi  Pada  Perguruan  Tinggi Di Jawa Barat), 11, 22–31.
Gómez,  B.  G.,  Arranz,  A.  G.,  Cillán,  J.  G.,  & Garcı,  B.  2013. The  role  of  loyalty  programs  in behavioral and affective loyalty.
Grönroos,  C.  2015. The  relationship  marketing process :  communication,  interaction,  dialogue, value.
Hammond,  K.  2013.  Customer  loyalty  and customer loyalty programs.
Jay  Kandampully,  Tingting  Zhang,  A.  B.  2015. Customer  loyalty:  a  review  and  future  directions with a special focus on the hospitality industry.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  2014. Principles  of Marketing .
Kotler, P., & Keller. 2016. Marketing Management .
Maholtra,  K.  N.  2010. Marketing  Reseach:  An Applied  Orientation  Sixth  Ed  Pearson  Education (Sixth edit). Pearson Education.
Mcmullan,  R.,  &  Gilmore,  A.  2014. Customer loyalty : an empirical study.
Melewar,  T.  C.,  Foroudi,  P.,  Gupta,  S.,  Kitchen, P. J., & Foroudi, M. M. 2017. I ntegrating identity ,  strategy  and  communications  for  trust  ,  loyalty and commitment.
Ndubisi, N. O. 2013. Relationship marketing and customer loyalty.
Palilati,  S.  A.,  Bua,  H.,  &  Sukotjo,  E.  2016. Commitment  and  Behavior  Loyalty :  The Moderating  Effect  of  Personality  Traits,  (2010), 15–21.
Ratih,  Hurriyati.  2010. Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.
Raza,  M.,  Khan,  U.,  &  Rizvi,  R.  A.  2012. The Relationship  Between  Brand  Trust,  Customer Satisfaction and Customer Loyalty, 489–502 .
Razati, G., & Erisha, M. 2016. Pengaruh Kinerja People Dan Physical
Evidence
Terhadap
Keputusan  Menginap  (Survei  Terhadap  Tamu Hotel  Kampung  Sumber  Alam  Garut),  1(2),  17– 24.
Razati,  G.,  &  Ruhimat,  R.  2008. Pengaruh  Sales Promotion Terhadap Keputusan Pengguna Kartu Kredit  BNI  (Survei  Pada  Dosen  FPIPS  UPI Pengguna Kartu Kredit BNI’46).
Wah,  C.  K.,  &  Ndubisi,  G.  C.  2014.  S upplier- customer  relationship  management  and  customer The banking industry perspective.