## ANALISIS ANTRIAN PELAYANAN OBAT NON RACIKAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN

## WAITING LINE ANALYSIS PATENT DRUGS SERVICES IN PHARMACY OUTPATIENT SERVICES
Aris Sujoko, Djazuly Chalidyanto Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya Email: aris.jabung@gmail.com

## ABSTRACT
During  2013  until  2014,  pharmacy  outpatient  services had  not  reached  indicator  of  the  standard minimum service. The average time of respons time was over the standard minimum service. It caused complain from patient, in 2014 the highest complain was 83% about time services. The objective of this research was to find better model queueing system to decrease the waiting time. This study is a quantitative descriptive study with cross  sectional  design and  observational  method.  The  sample  calculated  by  proportional  random  sampling formula, with 74  prescription  and  collected  by  accidental  random  sampling in  peak  time.  Primary  data  was obtained  by  observation and  secondary  data  was  collected  from  documentations  in pharmacy outpatients service. The highest service time occured in drugs preparation process with 3.71 minutes and the highest waiting time  occured  in  last  checking drugs  process. The  highest utilization  rate  occurred in  drugs  preparation process with  256%  and  after  simulation  became  73% with increased  service  rate  in  81%.  The  lowest  utilization  rate occurred  in  giving  drugs  process  was  19%. The  conclusion  from  this  study  was  the  drugs  preparation  process had high workload and caused queueing. A suggestion from this research was to add workload for giving drugs process to help drugs preparation process.
Keywords: outpatient pharmacy, queueing system, simulation

## PENDAHULUAN
Berdasarkan Surat  Keputusan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  1197 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Farmasi  Rumah Sakit, menyebutkan  bahwa pelayanan farmasi rumah  sakit adalah bagian  yang tidak    terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan  yang  berorientasi kepada pelayanan pasien dan penyediaan obat yang bermutu. Pada  Surat  Keputusan  Menteri  Kesehatan tersebut  juga  sudah  mengatur  tentang pelayanan klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Dalam  Permenkes  No.58 Tahun  2014 tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah Sakit,  bahwa  standar  pelayanan  kefarmasian  di rumah  sakit meliputi  standar  pengelohan  sediaan farmasi,  alat  kesehatan,  bahan  medis  habis  pakai serta pelayanan farmasi klinik.
Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit  Islam Jemursari mempunyai dua unit pelayanan resep dan
alat  kesehatan  yaitu unit  rawat  jalan yang  melayani resep  dari  poliklinik  rawat  jalan  dan unit  rawat  inap yang  melayani  resep  dari  rawat  inap. Pelayanan tersebut terbagi dalam lima depo yaitu depo 1, 4 dan 5  untuk  pelayanan  resep  rawat  jalan  serta  depo  2 dan  3  untuk  pelayanan  resep  rawat  inap. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Jemursari juga memiliki Unit  Farmasi  Klinis  dan  Unit  Perlengkapan  dan Sterilisasi.
Kunjungan pasien rawat jalan ke pelayanan Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan Depo  1 meningkat sebesar 68% pada  tahun  2014.  Hal  ini dikarenakan pada  tahun 2014 pihak  rumah  sakit memulai melakukan  kerja  sama  dengan  pihak Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial  (BPJS). Dampaknya adalah jumlah resep  yang  harus  dilayani  oleh petugas menjadi semakin  tinggi. Tingginya  tingkat kedatangan resep ini menyebabkan proses
pelayanan menjadi lebih lamban sehingga berpengaruh terhadap waktu tunggu yang lama.
Tingginya resep ini menyebabkan response time tidak  sesuai  Standar Pelayanan Minimum (SPM) Rumah  Sakit  Islam  Jemursari yaitu untuk obat non racikan  mencapai rerata  28,53  menit dengan  standar  15  menit dan untuk  obat racikan mencapai rerata 44 menit dengan standar 30 menit. Rasio  resep  yang  masuk  antara resep  racikan  dan non racikan adalah 1 : 10. Dapat disimpulkan bahwa resep non racikan memiliki jumlah kedatangan yang lebih  tinggi  daripada  resep  racikan.  Selain  itu, berdasarkan  hasil survei oleh  Instalasi  Farmasi Rawat  Jalan  Depo  1 membuktikan  bahwa  keluhan pasien tertinggi adalah  kecepatan  pelayanan  resep yang lambat 83% pada tahun 2014.
Masalah  yang  diangkat pada  penelitian  ini adalah tidak  tercapainya SPM Kefarmasian  tentang response  time dengan rerata waktu 44 menit pada obat  non  racikan dan  keluhan sebesar  83%  pada kecepatan  pelayanan  petugas dalam  melayani resep. Penelitian ini dibatasi pada resep non racikan karena  memiliki  jumlah  kedatangan resep yang tinggi  serta  hanya  pada  Depo  1 karena  memiliki kenaikan kunjungan sebesar 68%. Tujuan penelitian ini  adalah melakukan  identifikasi  sistem  antrian  dan diharapkan menjadi  bahan acuan  untuk mengetahui waktu  tunggu  pada serta  pengaturan petugas yang ideal saat kondisi mencapai waktu sibuk.

## PUSTAKA
Teori  antrian  pertama  kali  ditemukan  oleh A.K Erlang tahun 1913 yang mempelajari
permintaan  telepon  dan  keterlambatan  pelayanan. Saat  ini  analisis  antrian  banyak  digunakan  dalam berbagai  bidang  bisnis  (bank, supermarket),  industri (pelayanan mesin otomatis) dan transportasi
(Erlang,  2011). Menurut  Russel  & Taylor  (2005) antrian  adalah  garis  tunggal  yang  menunggu  atau terbentuk di depan fasilitas pelayanan. Hal ini terjadi karena  frekuensi  waktu  orang  (pasien)  atau  benda yang tiba pada suatu fasilitas pelayanan lebih cepat daripada  orang  (pasien)  atau  benda  yang  sedang mendapat  pelayanan. Tujuan  dari  model  antrian adalah  untuk  meminimumkan  total  dua  biaya,  yaitu biaya  langsung  penyediaan  fasilitas  pelayanan  dan tidak  langsung  yang  timbul  karena  para  individu harus menunggu untuk dilayani.
Dalam teori antrian terdapat enam karakteristik  dasar  yaitu  sumber  masukan,  pola kedatangan,  pola  pelayanan,  disiplin  antrian, kapasitas  sistem,  dan  tingkat  pelayanan  (Siagian  P, 1987). Pola  kedatangan (arrival  pattern) adalah bagaimana  cara  individu  dari  suatu  populasi memasuki  suatu  sistem  antrian. Pola kedatangan (arrival pattern) tersebut  dapat  konstan  atau  secara random . Kedatangan  dianggap  sebagai  kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain  dan  kejadian  kedatangan  tidak dapat diramalkan  secara  tepat. Pola  kedatangan  juga dapat teratur atau konstan, kedatangan yang teratur sering  kita  jumpai  dalam  proses  pembuatan  produk yang  sudah  distandardisasi.  Pada  proses  semacam ini,  kedatangan  produk  untuk  diproses  pada  bagian selanjutnya  biasanya  sudah  ditentukan  waktunya, misalnya setiap 30 detik. Kedatangan individu dalam
suatu  populasi  ke  dalam  sistem  antrian  bisa  secara individu ( single arrivals) maupun kelompok atau bulk arrivals (Subagyo, 2000).
Pola pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan  untuk  memberikan  pelayanan yang dapat  dikategorikan  sebagai  waktu  konstan  dan acak. Apabila waktu pelayanan konstan, maka waktu yang  diperlukan  untuk  melayani  setiap  pelanggan adalah sama,  yang  sering  terjadi  banyak  kasus adalah  waktu  pelayanan  berdistribusi  acak.  Waktu pelayanan  acak  apabila  waktu  yang  dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap pelanggan. Tata  letak  fisik  dari  sistem  antrian digambarkan  dengan  jumlah  saluran  atau disebut juga  dengan  jumlah  pelayan. Model  fasilitas  antrian ada  empat  macam yaitu single  channel single phase, single  channel multi  phase, multi  channel single  phase dan multi  channel multi  phase
(Manullang, 2002).
Single  channel single  phase adalah  sistem antrian  jalur  tunggal  yang  menggunakan  satu  jalur untuk  memasuki sistem  pelayanan  dan  satu  stasiun pelayanan.  Dalam  arti  lain  dalam  sistem  antrian tersebut  hanya  terdapat  satu  pemberi  layanan  dan satu  jenis  layanan  yang  diberikan. Single  channel multi  phase adalah  sistem  antrian  jalur  tunggal tahapan  berganda yaitu fasilitas  pelayanan  yang menggunakan  satu  jalur  yang  memasuki  sistem pelayanan  dan  ada lebih dari  satu stasiun pelayanan.  Dalam  arti  lain  bahwa  dalam  sistem antrian  tersebut  terdapat  lebih  dari  satu  jenis layanan  yang  diberikan,  tetapi  dalam  setiap  jenis layanan  hanya  terdapat  satu pemberi layanan. Multi
channel  single  phase adalah  sistem  antrian  jalur berganda  satu  tahap yang  menggunakan  dua  atau lebih jalur untuk memasuki sistem pelayanan namun stasiun  pelayanan  hanya  satu . Multi  channel  multi phase
adalah fasilitas pelayanan yang menggunakan  dua  atau lebih  jalur  untuk  memasuki sistem  pelayanan  dengan  lebih  dari  satu  stasiun pelayanan yang dilaluinya (Manullang, 2002).
Disiplin  pelayanan  menunjukkan  pedoman keputusan  yang  digunakan  untuk  menyeleksi individu  yang  memasuki  antrian  untuk diprioritaskan mendapatkan  layanan  pertama. Terdapat  beberapa bentuk  disiplin  pelayanan yaitu First  Come  First Served  (FCFS),  Last  Come  First  Served  (LCFS), Service  In  Random  Services  (SIRO),  General Discipline (GD), Priority Services (PS) dan Emergency  First  (EF) . First  Come  First  Served (FCFS) yaitu disiplin  pelayanan  dengan  prioritas pelanggan  yang  lebih  dahulu  datang  akan  dilayani lebih dahulu. Last  Come  First  Served  (LCFS) yaitu ketika individu yang terakhir masuk ke dalam sistem antrian dan  akan  lebih  dahulu  keluar meninggalkan sistem  antrian. Service  In  Random  Order  (SIRO) yaitu  apabila  panggilan  terhadap  anggota  antrian didasarkan  pada  probabilitas  secara  random. General Dicipline (GD) yaitu antrian diberikan secara acak  kepada  individu  yang  membutuhkannya. Priority Service (PS) yaitu pelayanan diberikan lebih dahulu  kepada  mereka  yang  mempunyai  prioritas lebih  tinggi  walaupun  pelanggan  dengan  lebih rendah  datang  lebih  dahulu  atau  sedang  dilayani. Emergency First (EF) yakni pelanggan yang memiliki kondisi  lebih  kritis  akan  ditangani  /  dilayani  terlebih
dahulu.  Bentuk  ini  sering  digunakan  dalam  rumah sakit atau fasilitas kesehatan.
D.G  Kendall  merumuskan  notasi  untuk menggambarkan  model  antrian  berdasarkan  pola kedatangan,  distribusi  waktu  pelayanan,  dan  jumlah channel . Notasi ini berupa :
Arrival distribution / service time distribution / number of service channels open
Dalam menuliskan notasi kendall, probabilitas  distribusi  dapat  dituliskan  dengan beberapa huruf spesifik yaitu :
M : untuk menggambarkan distribusi poisson D : untuk menunjukkan distribusi yang konstan (deterministic)
G : distribusi umum yang diketahui rata-rata dan variansnya.

## METODE
Penelitian ini
merupakan
penelitian
kuantitatif dengan metode penelitian  observasional deskriptif. Rancang bangun penelitian yang
digunakan adalah cross sectional . Teknik pengambilan  data primer mengunakan  metode observasi untuk menghitung  waktu  pelayanan  dan waktu  tunggu  pada  setiap  tahapan  pelayanan.
Pengambilan data sekunder dengan cara pengolahan data response  time selama  waktu penelitian.
Populasi dalam  penelitian  ini  adalah seluruh resep  non  racikan  yang  masuk  ke  Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan Depo  1 yang  berjumlah  1733 lembar resep non racikan. Sampel dipilih menggunakan metode proportional random sampling dan besar  sampel  pada  penelitian  ini adalah 74
lembar resep. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2015 di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Depo 1. Penelitian  ini  dilakukan  pada  waktu  sibuk  yaitu waktu  yang  memiliki  jumlah  kedatangan  resep tertinggi  yaitu  pada  pukul  09.00  s.d  11.00  (shift  1) dan pada pukul 19.00 s.d 21.00 (shift 2).
Data  primer yang dikumpulkan  melalui perhitungan  waktu  pelayanan  dan  waktu  tunggu ditujukan  untuk  mengetahui arrival  rate dan service rate . Data  yang  diperoleh  kemudian  dilakukan analisis  menggunakan software antrian untuk mengetahui  waktu  rata-rata  dalam  antrian (Wq) dan waktu  rata-rata  dalam  sistem  (Ws).  Setelah  itu dirumuskan dalam notasi Kendalls (M/M/c) agar bisa dilakukan simulasi. Hasil simulasi ini ditujukan untuk mengetahui  model  antrian  yang  terbaik  pada pelayanan  resep  non  racikan  di Instalasi  Farmasi Rawat Jalan Depo 1.

## HASIL & PEMBAHASAN

## Waktu Pelayanan dan Waktu Tunggu
Proses  pelayanan  resep  non  racikan terbagi  dalam  dua  kategori  waktu,  yaitu  waktu pelayanan  dan  waktu  tunggu.  Waktu  pelayanan adalah  waktu  yang  dibutuhkan  petugas  untuk menyelesaikan  satu  resep  pada  setiap  proses pelayanan.  Sedangkan  waktu  tunggu  adalah  waktu tunda atau idle sebuah  resep  tidak  dilakukan pelayanan.
Berdasarkan  Tabel  1 dapat  diketahui bahwa  proses  penyiapan  obat  memiliki  waktu pelayanan (service  time) tertinggi  yaitu  3.71  menit. Artinya  dua  orang  petugas  pada  bagian  ini membutuhkan waktu 3.71 menit untuk
Tabel 1 Waktu  Pelayanan  dan  Waktu  Tunggu Pada  Proses  Pelayanan  Obat  Non  Racikan Instalasi  Farmasi Rawat Jalan Depo 1 Aktivitas Waktu Pelayanan (Menit) Waktu Tunggu (Menit) Penerimaan 0.33 2.83 Penghargaan 1.16 3.44 Pengecekan Awal 0.32 4.81 Penyiapan Obat 3.71 5.02 Pengecekan Akhir 1.17 5.95 Penyerahan Obat 0.27 3.74 Total Waktu 6.96 25.79 menyelesaikan satu lembar resep. Hal ini disebabkan  karena  pada  proses  penyiapan  obat memiliki  jumlah  aktivitas  terbanyak  yang  harus dikerjakan yang meliputi pengambilan obat, penulisan etiket obat dan pengemasan obat. Proses pengecekan  akhir  memiliki  waktu  tunggu (waiting time) tertinggi  yaitu  5.95  menit.  Artinya  waktu idle atau  tidak  dilakukan  pelayanan  pada  satu  lembar resep  untuk  dilakukan  tahap  pengecekan  akhir mencapai  5.95  menit.  Hal  ini  dikarenakan  pada proses pengecekan akhir petugas menunggu hingga terjadi penumpukan  resep  dengna  jumlah  tertenu untuk dilakukan pengecekan akhir.
Berdasarkan  uraian  di  atas  diperoleh total waktu  pelayanan  6.96  menit dan  total  waktu  tunggu 25.79  menit. Artinya  waktu  tunggu  yang  dihabiskan dalam proses pelayanan resep ini lebih lama 3.7 kali lebih  besar dari  waktu  pelayanan  yang  sebenarnya. Faktor  yang  menyebabkan  waktu  tunggu lama adalah  semakin  banyak  jumlah  komponen  obat dalam satu resep serta semakin banyak resep yang masuk  pada  waktu  yang  hampir  bersamaan sehingga waktu  yang dibutuhkan petugas  farmasi dalam  melayani  resep  obat non  racikan menjadi lebih lama (Suripto, 2013).
Hal ini dapat dihubungkan dengan kepuasan  pasien. Menurut  Riniastuti  (2013)  ada beberapa  faktor  yang  berpengaruh  dalam  kepuasan pasien  rawat  jalan  yaitu perilaku  petugas,  mutu informasi  dan  fasilitas  umum.  Sedangkan  waktu antrian tidak berhubungan dengan kepuasan pasien karena    sebagian  besar  pasien  menyatakan  bahwa petugas  segera  memberikan  pelayanan.  Selain  itu terdapat  papan  informasi  yang  jelas mengenai besaran  waktu  tunggu  maksimum  yang  diberikan petugas.
Menurut  Herjunianto  (2014) pengelolaan persepsi  waktu  tunggu  dapat  menjadi  kunci  bagi rumah sakit untuk meningkatkan cakupan kepuasan layanan  farmasi . Hal  ini  dimungkinkan  karena adanya  perbedaan antara  harapan  dan  kenyataan layanan  yang  diterima.  Pengelolaan  persepsi  waktu tunggu yang  baik dapat  menjadi  kunci  bagi  rumah sakit  untuk  meningkatkan  cakupan  layanan  farmasi seperti perilaku  petugas  yang  ramah,  informasi waktu tunggu yang jelas dan fasilitas umum sebagai pengalih ketika pasien menunggu.

## Model Antrian
Berdasarkan hasil penelitian  didapatkan distribusi  kedatangan  bersifat poisson atau  acak, distribusi  pelayanan  bersifat  eksponensial,  desain
pelayanan  berbentuk single  channel  multi  phase dengan  disiplin  antrian First  Come  First  Served (FCFS) dan jumah populasi tidak terbatas (infinite) .
Waktu  dalam  Antrian (Wq) dan  Waktu  dalam Sistem (Ws)
Untuk  mengetahui  besar waktu  rata-rata dalam antrian (Wq) dan besar waktu rata-rata dalam sistem (Ws) maka  terlebih  dahulu  harus  dilakukan perhitungan Arrival  rate  (λ) dan service  rate  (µ).
Arrival  rate  (λ) dihitung  berdasarkan  rerata  jumlah kedatangan  resep yang  masuk  dalam  satu  hari. Jumlah  itu  kemudian  dibagi  14  karena  dalam  satu hari  dilakukan  penelitian  selama  14  jam.  Setelah  itu dikonversi dalam jumlah resep per menit. Arrival rate (λ) menggambarkan jumlah proses resep yang harus dilayani per satuan waktu. Semakin tinggi nilai arrival rate- nya  maka  semakin  tinggi  pula  jumlah  resep yang  harus  dilayani. Service  rate  (µ) dihitung berdasarkan  nilai  rata-rata  waktu  pelayanan  sesuai hasil  penelitian.  Waktu  rata-rata  proses  pelayanan menggunakan satuan menit.
Menurut Susanto  (2014)  waktu  rata-rata dalam  antrian (Wq) mengambarkan  total  waktu tunggu  dalam  proses  pelayanan  resep  non  racikan. Waktu  rata-rata  dalam  antrian  adalah  waktu  proses idle, atau  tidak  dilakukan  pelayanan. Jadi, Wq adalah  waktu  yang  dihabiskan  satu  lembar  resep untuk mendapatkan  proses  pelayanan. Sedangkan
waktu  rata-rata  dalam  sistem (Ws) menunjukkan total waktu tunggu dan waktu pelayanan dalam alur / proses atau tahapan mulai dari masuk ke dalam alur tersebut  hingga  proses  keluar  dari  alur  tersebut .
Berdasarkan  analisis  antrian  dengan software antrian diperoleh  waktu  dalam  antrian (Wq) dan waktu  dalam  system (Ws) dalam  proses  pelayanan resep non racikan pada instalasi rawat jalan depo 1 ditampilkan pada Tabel 2.
Pada  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  tingkat kedatangan (arrival  rate) sebesar  0.69  resep  per menit  artinya  dalam  setiap  menit  ada  kurang  lebih 0.69  yang  harus  diselesaikan  atau  41  resep  dalam satu  jam.  Tingkat  pelayanan (service  rate) terendah terjadi  pada  proses  penyiapan  obat sebesar  0.26 resep per menit. Artinya dalam satu menit petugas di bagian  penyiapan  obat  hanya  mampu  melayani kurang  dari satu resep  saja  atau  hanya  mampu melayani  15  resep  dalam  satu  jam  dengan  jumlah resep  yang masuk  sebanyak  41  resep  dalam  satu jam. Sedangkan  nilai waktu  rata-rata  dalam  antrian (Wq) dan  nilai waktu  rata-rata  dalam sistem (Ws) tertinggi  terjadi  pada  proses  pengecekan  akhir dengan Wq sebesar 5.07 menit  dan Ws sebesar 6.25 menit. Artinya dalam sub pelayanan pengecekan  akhir  memiliki  waktu  tunggu  sebesar 5.07 menit dan tidak dilakukan pelayanan sedangkan waktu tunggu ditambah waktu pelayanannya adalah sebesar 6.25 menit.
Tabel 2 Waktu  dalam  Antrian (Wq) dan  Waktu  dalam  Sistem (Ws) Pada  Setiap  Proses  Pelayanan  Obat  Non Racikan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Depo 1
Aktivitas Arrival Rate (Resep Per Menit) Service Rate (Resep Per Menit) Wq (Menit) Ws (Menit) Penerimaan 0.69 2.98 0.1 0.44 Penghargaan 0.69 0.86 4.72 5.88 Pengecekan Awal 0.69 3.07 0.09 0.42 Penyiapan Obat 0.69 0.26 - - Pengecekan Akhir 0.69 0.85 5.07 6.25 Penyerahan Obat 0.69 3.7 0.06 0.3
Namun pada  proses  penyiapan  obat  nilai
Wq dan Ws tidak  dapat  dihitung  hal  tersebut disebabkan
nilai arrival  rate lebih  besar  dari nilai service  rate.
Menurut  Siagian  (1987)  suatu  garis  tunggu  timbul disebabkan  oleh  kebutuhan  akan  layanan  melebihi kemampuan  (kapasitas)  pelayanan  atau  fasilitas layanan  sehingga  pasien  yang  tidak  dapat  segera mendapatkan layanan disebabkan kesibukan pelayanan.  Ketika arrival  rate lebih  besar  daripada service rate maka akan terbentuk garis tunggu yang tidak  terbatas  dan  pelayanan  akan  menjadi  lama. Hal ini terjadi pada proses penyiapan obat sehingga pada  proses  ini  terjadi  garis  tunggu  yang  panjang dan  tidak  diketahui  nilai waktu  rata-rata  dalam antrian dan nilai waktu rata-rata dalam sistem. Untuk mengetahuinya  perlu  dilakukan  simulasi  dengan melakukan peningkatan service rate.
Simulasi Peningkatan Service Rate
Analisis antrian digunakan untuk mengurangi  waktu  tunggu pelanggan,  memperbaiki waktu  pelayanan,  dan  mengefisienkan  penggunaan sumber  daya  manusia. Selain  itu  juga  dapat
berfungsi  untuk  menentukan  jumlah  operator  ketika jam  sepi  agar  pengeluaran  biaya  produksi menjadi efesien.
Agar  dapat  menghitung nilai  Wq  dan Ws pada  proses  penyiapan  obat  maka  perlu  diberikan simulasi  dengan meningkatkan service  rate sebesar
81%.  Angka  ini  diperoleh  dari  nilai  perbandingan tertinggi  antara Wq dengan Ws ,  nilai  perbandingan tertinggi  menunjukkan  pelayanan  masih  dapat dilayani  tanpa  menimbulkan  antrian.  Simulasi  ini dilakukan  untuk  melihat  keuntungan  yang  dapat terjadi dengan mempercepat proses pelayanan.
Menurut Susanto (2014) agar  tidak  terjadi kelebihan  beban  kerja,  maka  salah  satu  hal  yang dapat dilakukan adalah melakukan simulasi peningkatan service  rate. Dalam  contoh  sehari-hari, peningkatan service  rate ini  dapat  terjadi  apabila dalam  kondisi  normal  jumlah  resep  yang  dapat dilayani  100  resep  per  jam,  oleh  karena  sebab tertentu jumlah pelayanan resep yang dapat dilayani menjadi  300  resep  per  jam.  Sehingga service  rate saat  ini  0.26  resep  per  menit  ditingkatkan  sebesar 81% menjadi 0.47 resep per menit.

## Tabel 3
Utilitas Petugas  Sebelum  dan  Sesudah  Simulasi  pada  Proses  Pelayanan  Resep  Non  Racikan  di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Depo 1 Aktivitas Sebelum Simulasi Setelah Simulasi (Peningkatan Service Rate 81 %) Wq (Menit Ws (Menit) Utilitas Petugas (%) Wq (Menit Ws (Menit) Utilitas Petugas (%) Penerimaan 0.1 0.44 23 0.1 0.44 23 Penghargaan 4.72 5.88 80 4.72 5.88 80 Pengecekan Awal 0.09 0.42 22 0.09 0.42 22 Penyiapan Obat - - 256 2.49 4.63 73 Pengecekan Akhir 5.07 6.25 81 5.07 6.25 81 Penyerahan Obat 0.06 0.3 19 0.06 0.3 19
Pemilihan  alternatif  dengan  mengubah service  rate  (µ) ini  harus  mengubah  tingkat pelayanan di bagian penyiapan obat maka pekerjaan akan cenderung tidak teliti dan tergesa-gesa. Seperti yang  terlihat  dalam  Tabel 3 di  atas  bahwa  tingkat kegunaan  petugas terbesar  terjadi  pada pada  tahap penyiapan obat non racikan yaitu sebesar 256%. Hal ini  menunjukkan  bahwa  pada  tahap  penyiapan  obat non  racikan  mengalami  kelebihan  beban  kerja sebesar 156% ( overload). Setelah dilakukan simulasi  dengan  peningkatan service  rate sebesar 81% dan  dilakukan  analisis  antrian  M/M/2 maka perhitungan  utilitas  petugas  akan  mengalami perubahan  bahwa  tingkat utilitas  petugas  di  bagian penyiapan  obat  berubah  dari 256%  menjadi  73%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  memberikan simulasi  dengan  peningkatan service  rate pada tahap penyiapan obat non racikan maka beban kerja tidak akan mengalami overload.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan  bahwa model  antrian  yang  terjadi  pada proses  pelayanan  resep  non  racikan  di  Instalasi Farmasi  Rawat  Jalan  RS  Islam  Jemursari  Depo  1
adalah  distribusi  kedatangan  bersifat poisson atau acak.  Distribusi  pelayanan  bersifat  eksponensial atau  memiliki  waktu  yang  berbeda  antar  resep. Desain  pelayanan  berbentuk single  channel  multi phase dengan  disiplin  antrian First  Come  First Served (FCFS) dan  besar  populasi  tidak  terbatas
(infinite).
Proses yang memiliki tingkat utilitas petugas  tertinggi  adalah  proses  penyiapan  obat sebesar  256%.  Hal  tersebut  menjadi  penyebab terjadinya penumpukan resep pada tahap penyiapan obat  karena  ketidakmampuan  petugas  dalam melayanai  resep  yang  masuk. Tingkat  utilitas  pada proses  penyiapan  obat tersebut melebihi  beban kerja  dan  diluar kemampuan  petugas  penyiapan obat. Agar beban kerja menjadi optimal, maka perlu dilakukan  rekayasa  desain  pekerjaan  melalui simulasi pada saat pelayanan waktu sibuk
Setelah dilakukan simulasi dengan peningkatan service  rate sebesar  81%,  tingkat utilitas menjadi  73%  (tidak  melebihi  beban  kerja). Hasil  simulasi  menunjukkan  bahwa  jumlah  petugas yang  ideal  pada  proses  penyiapan  obat  adalah  3 petugas. Pada  proses  penyiapan  obat,  petugasnya
menjadi  tiga  orang  yaitu  dengan  dua  petugas penyiapan  obat  dan  satu  petugas  dari  proses penyerahan  obat  yang  diberi  tugas  tambahan  untuk membantu  proses  penyiapan  obat  karena  memiliki tingkat utilitas terendah (19%).
Saran yang diberikan adalah saat pelayanan  mencapai  kondisi  maksimum  untuk mengatasi masalah antrian Kepala Instalasi Farmasi dapat memberikan tugas tambahan kepada petugas penyerahan  obat  ke  bagian  penyiapan  obat. Selain itu  mengelola  persepsi  waktu  tunggu  dengan menampilkan  waktu  tunggu  maksimum  melalui media  informasi  televisi  yang  ada  di  Depo  1 dan petugas dibagian  pengecekan  akhir  diharapkan melakukan pengecekan akhir ketika ada resep yang masuk  pada  saat  itu  juga  tanpa  menunggu  resep menumpuk. Untuk peneliti yang lain perlu  adanya penelitian mengenai perhitungan dan analisis antrian dengan  biaya  langsung  maupun  biaya  tidak langsung.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahse, N.S. (2014).  Analisis  Sistem  Antrian  untuk
Menentukan Tingkat Pelayanan yang Optimal  pada  Kasir  (Server)  Rumah  Makan
Kober  Mie  Setan  Malang  dengan Metode Simulasi . Jurnal Skripsi. Malang;  Universitas Brawijaya.
Erlang,  A.K.  (2011).  “Sejarah  Teori  Antrian”  dalam modul manajemen operasional. Jakarta.
Herjunianto. (2014).  Faktor  yang  Mempengaruhi Cakupan  Layanan  Farmasi  di  Instalasi  Farmasi Rawat  Jalan  Rumah  Sakit. Jurnal  Fakultas Kedokteran Fakultas Kedokteran Volume 28.
Manullang,  I. (2002). Pengembangan  Model  Antrian Resep di Depo Farmasi Unit Rawat Jalan “Sore Hari”  RS  PGI  Cikini  Jakarta  Pusat. Tesis. Fakultas  Kesehatan  Masyarakat,  Universitas Indonesia.
Peraturan  Menteri  Kesehatan No.  58  Tahun  2014 tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Rumah Sakit.
Russel,  R.S.  and  Taylor B. W.  (2005).  Operation Management-third  edition.Prentice-Hall,  New Jersey.
Siagian,  P.,  (1987),  Penelitian  Operasional:  Teori dan  Praktek,  Universitas  Indonesia  Press,
Jakarta.
Subagyo,  Pangestu.  Asri,  Marwan.  Handoko,  T.
Hani.  (1983). Dasar – dasar  Operations Research. BPFE. Yogyakarta.
Subagyo,  P. (2000). Dasar-Dasar  Operations Research. BPFE. Yogyakarta.
Sujoko,  A.  (2015). Pengembangan  Model  Antrian Pelayanan Obat Pasien Non Racikan di Depo 1 Unit  Rawat  Jalan  Instalasi  Farmasi  RS  Islam Jemursari. Skripsi . Universitas Airlangga
Surabaya. Surat  Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 1197/Menkes/SK/X/2004 Tentang Standar  Pelayanan  Farmasi  Rumah Sakit. Susanto,  Nikolas  Dwi. (2014). Analisis  Waktu Tunggu  Pemulangan  Pasien  Rawat  Inap  di  RS Premier  Surabaya  dengan  Teori  Antrian  dan Metode  Six  Sigma. Thesis. Fakultas  Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga. Surabaya.
Undang – Undang  No.  44  Tahun  2009  tentang Rumah Sakit.
Riniyastuti, K. Rimawati, E. Astuti, R. (2013). Faktor
– Faktor  yang  Berhubungan  dengan  Kepuasan Pasien  TPPRJ  RSUD  RA  Kartini  Jepara  tahun 2013. Jurnal Skripsi. Jepara
Suripto, D.A. (2013). Gambaran Pengetahuan, Masa Kerja Petugas dan Waktu Tunggu Pasien Rawat Jalan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Surakarta Tahun 2013. Jurnal Skripsi. Surakarta.
Sareong,  K.M.  (2013).  Faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas  Rantepao  kabupaten  Toraja  Utara Tahun 2013. Jurnal Skripsi.