Dampak  Layanan  terhadap  Kepuasan  Wisatawan  di  Tempat  Wisata

## Gunung Kelud, Kabupaten Kediri
Sabna Fatmala Sari 1 Edouard Aryadi Supriyadi 2* , Kombang Haryadi Hananto 3
1,2,3 Pariwisata, Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta, 55198, Indonesia
Email: edouardas@stipram.ac.id
Submitted: 3-06-2024 Revised: 21-06-2024 Accepted:28-06-2024 Online first: 29-06-2024

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat pelayanan dan persepsi wisatawan terhadap kualitas layanan di Kawasan Wisata Gunung Kelud Kabupaten Keidiri. Penelitian ini menggunakan Pendekatan kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan dan analisis data yang menggunakan angka kuantitatif. Lokasi penelitian tersebut adalah di Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Populasi penelitian tersebut pengunjung Objek Wisata Gunung Kelud, dengan total kunjungan pada tahun 2022 sebanyak 129.703 orang. Sampel dipilih menggunakan Purposive Sampling melalui Google Form  kepada  responden  yang  telah  mengunjungi  objek  wisata  tersebut.  Jumlah  sampel  ditentukan dengan  rumus  Slovin.  Instrumen  penelitian  berupa  kuisioner  dengan  skala  Likert  untuk  mengukur sikap dan persepsi wisatawan terhadap layanan di Wisata Gunung Kelud. Data dikumpulkan melalui observasi,  dokumentasi,  dan  kuisioner  kemudian  dianalisis  menggunakan  uji  asumsi  klasik,  regresi sederhana, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Pelayanan  Wisata  dan  Kepuasan  Wisatawan  di  Wisata  Gunung  Kelud.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  sebesar  61%  dari  tingkat  kepuasan  wisatawan,  ini  berarti  bahwa  pelayanan  wisata  memiliki kontribusi  yang  sangat  besar  terhadap  Kepuasan  Wisatawan  di  Kawasan  Wisata  Gunung  Kelud. Namun,  terdapat  39%  sisanya  yang  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Pengaruh Layanan, Kepuasan Wisatawan, Gunung Kelud.

## Pendahuluan
Pariwisata  adalah  salah  satu  sektor  yang  memiliki  potensi  untuk  meningkatkan ekonomi  suatu  negara.  Selain  itu,  sektor  ini  memiliki  peran  penting  dalam  pembangunan karena dapat menciptakan lapangan kerja dan pendapatan bagi masyarakat. Meskipun sektor pariwisata sangat rentan terhadap perubahan internal dan eksternal, setiap perubahan dapat mempengaruhi minat wisatawan untuk mengunjungi suatu negara, wilayah, provinsi, atau daerah  tertentu,  pengembangan  sektor  pariwisata  ini  perlu  didorong untuk  menarik wisatawan.  Sektor  pariwisata  adalah  salah  satu  dari  5  sektor  prioritas  yang  harus dikembangkan dengan baik (Pravita, 2020: 17).
Pada  data  statistik  kemenparekraf  dapat  dilihat  bahwa  kunjungan  wisatawan mancanegara  ke  Indonesia  pada  bulan  April  2023  sebesar  865.810  terdiri  dari  703.208 kunjungan wisatawan mancanegara melalui pintu masuk utama dan pintu masuk lainya (non MPD) atau sebesar 81,22% dari total kunjungan, dan 162.572 kunjungan wisman yang melalui pintu masuk perbatasan lainya (MPD) atau sebesar 18,78% dari total kunjungan. Jumlah ini mengalami  pertumbuhan  sebesar  276,31%  dibandingan  bulan  April  2022  yang  berjumlah 230.076 kunjungan. Dari data kunjungan diatas membuktikan bahwa pariwisata di Indonesia memang layak untuk dikunjungi.
Salah  satu  destinasi  wisata  di  Kab.  Kediri  yang  menjadi  salah  satu  ikon  Kediri  dan salah  satu  pariwisata  yang  paling  populer  yaitu  kawasan  wisata  Gunung  Kelud.  Kawasan Wisata Gunung Kelud secara geografis terletak pada 3 wilayah administratif yaitu Kabupaten Kediri,  Kabupaten  Blitar  dan  Kabupaten  Malang.  Gunung  Kelud  merupakan  salah  satu gunung  teraktif  di  Indonesia  yang  berdasarkan  catatan  sejarah  telah  mengalami  erupsi sebanyak 7 kali, dan erupsi terakhir terjadi pada bulan 14 Februari 2014 (Anggraini,dkk,2023). Gunung  Kelud  merupakan  wisata  alam  yang  terletak  di  Kecamatan  Ngancar,  Kabupaten Kediri dan berada kurang lebih 40km dari kota Kediri. Berbeda dengan sebagian gunung lain yang  mengharuskan  pengunjung  untuk  melakukan  pendakian,  Kawasan  Wisata  Gunung Kelud  merupakan  salah  satu  gunung  yang  memiliki  konsep  pembangunan  dan pengembangan yang dapat memudahkan para pengunjung untuk menjangkaunya. Gunung Kelud menjadi salah satu objek wisata di Kabupaten Kediri yang memiliki angka kunjungan paling tinggi di antara tempat wisata di Kabupaten Kediri lainnya.
Wisatawan  banyak  yang  berkunjung  ke  suatu  tempat  wisata  karena  ada  beberapa dampak  yang  mempengaruhi  salah  satunya  yaitu  layanan  yang  berada  di  destinasi  wisata sehingga mempengaruhi kepuasan wisatawan itu sendiri. Menurut (Alviana,2020) Kualitas layanan  secara  langsung  berpengaruh  pada  kepuasan  dari  pelanggan  wisata  yang  artinya meningkatkan  kualitas  layanan  akan  meningkatkan  pula  kepuasan  pelanggan.  Tujuan penelitiannya  yaitu  Untuk  mengetahui  adanya  tingkat  pelayanan  yang  dimiliki  terhadap kepuasan wisatawan di Kawasan Wisata Gunung Kelud Kabupaten Kediri.

## 2. Metode
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sample menggunakan metode purposive sampling dengan adanya kriteria yaitu wisatawan yang telah maupun sedang berkunjung dan diperoleh sample 100 orang setelah dihitung menggunakan rumus slovin. Data dikumpulkan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan uji asumsi  klasik  yaitu multikolinearitas  dan uji  normalitas,  analisis  regresi sederahan  dengan pengujian hipotesis menggunakan uji T dan uji koefisien determinasi.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Uji Validitas
Hasil uji validitas yang dilakukan menyimpulkan bahwa butir pertanyaan dinytakan valid jika hasil perhitungan pada tabel menunjukan bahwa r hitung lebih besar dari pada r tabel, sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir pertanyaan dianggap tidak valid. Didapatkan nilai r dengan nilai alpha 0.05 yaitu 0.3008 maka keseluruhan  instrumen penelitian dapat dianggap valid.
Hasil uji validitas Y

## 3.2 Uji Reliabilitas
Dari  hasil  perhitungan  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Alpha  Cornbatch’s  yang didapatkan sebesar 0.909, hasil tersebut memperoleh nilai yang lebih besar dari 0.70. 0.911 > 0.70. Jadi dapat disimpulkan butir-butir pernyataan dalam dianggap handal atau reliabel.

## 3.3 Uji Normalitas
Dari hasil uji normalitas menggunakan spss diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikasi yang  diperoleh  sebesar  0.007,  nilai  tersebut  lebih  kecil  dari  alpha  0.05,  0.007  <  0.05.  Maka dengan demikian asumsi terhadap uji normalitas ini tidak terpenuhi.

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .909 13

## 3.4 Uji Multikolinearitas
Diketahui  dari  hasil  uji  multikolinearitas  diatas  terdapat  hasil  nilai  Tolerance  dari variabel Layanan multikolinearitas. (X) ialah 1.000 dengan nilai VIF 1.000 dan nilai Tolerance yang  diperoleh  lebih  besar  dari  0.05  dan  nilai  VIF  bernilai  kurang  dari  5000  maka  dapat dinyatakan data lolos uji

## 3.5 Uji Regresi Linear sederhana
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constan t) 1.975 .849 2.327 .022 Layanan .258 .021 .781 12.369 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Wisatawan
Dapat  diketahui  nilai  signifikasi  pada  variabel  Layanan(X)  memperoleh  nilai signifikasi sebesar 0.000, nilai tersebut kurang dari alpha 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel  Layanan(X)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  Kepuasan Wisatawan(Y).

## 3.6 Uji T
Dari hasil pengujian output spss diatas dapat, dengan nilai t tabel yang didapatkan 1.661, diketahui bahwa, nilai t hitung pada variabel Layanan(X) adalah 12.369, dari hasil yang diperoleh  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  t  tabel  yaitu  1.661,  sehingga  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel  Layanan(X)  terhadap
variabel Kepuasan Wisatawan(Y). Sehingga hasil uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.

## 3.7 Uji Determinasi
Hasil  pengujian  menggunakan  SPSS  21,0  dapat  disimpulkan  terdapat  hubungan antara variabel pelayanan X memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap variabel kepuasan wisatawan  Y.  Kemudian  angka  koefisien  determinasi  diubah  menjadi  persen  sehingga mendapatkan hasil yaitu, 0.610 x 100% = 61%. Dari angka 61% ini memiliki arti bahwa variabel Layanan (X) memiliki pengaruh sebesar 61% terhadap variabel Y yaitu Kepuasan Wisatawan dan 39% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

## 3.8 Pembahasan
Hasil analisis data yang membuktikan bahwa pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan,  memberikan  implikasi  penting  bagi  pengelola destinasi wisata maupun pemangku kepentingan ( stakeholder setempat) untuk meningkatkan kualitas  layanan  guna  memperkuat  kepuasan  wisatawan  dan  keberlanjutan  industri pariwisata  Gunung  Kelud  Kabupaten  Kediri  secara  keseluruhan.  Dari  hasil  analisis  yang didapat  diungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  memiliki  peran  yang  sangat penting dalam membentuk persepsi dan kepuasan pengunjung. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatawan secara signifikan berkorelasi dengan pengalaman mereka terhadap  pelayanan  yang  mereka  terima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  upaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan, seperti keramahan, efisiensi,  kesediaan untuk membantu pengunjung,  panduan  yang  informatif,  fasilitas  yang  terawat  dengan  baik,  serta  responsif terhadap pertanyaan atau permintaan pengunjung yang secara langsung dapat memengaruhi kepuasan  wisatawan  di  Kawasan  Wisata  Gunung  Kelud  Kabupaten  Kediri.  Hasil  uji
menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  tinggi,  seperti  keramahan  dan  kesopanan petugas  wisata,  responsivitas  terhadap  kebutuhan  wisatawan,  kebersihan  lingkungan  dan interaksi yang hangat antara wisatawan dan petugas wisata, secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan wisatawan. Hal ini menegaskan bahwa pengalaman positif yang diperoleh  wisatawan  selama  kunjungan  mereka  di  Kawasan  Wisata  Gunung  Kelud  tidak hanya  didasarkan  pada  atraksi  fisik  semata,  tetapi  juga  pada  interaksi  interpersonal  dan pengalaman  pelayanan  secara  keseluruhan.  Selain  itu,  hasil  uji  juga  memberikan  indikasi bahwa  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dapat  menjadi  strategi  yang  efektif dalam meningkatkan daya tarik dan daya saing destinasi pariwisata

## 4. Kesimpulan
Penelitian ini mengevaluasi pengaruh pelayanan pariwisata terhadap kepuasan wisatawan di Kawasan  Wisata  Gunung  Kelud,  Kabupaten  Kediri.  Analisis  regresi  linear  sederhana menunjukkan  koefisien  regresi  positif  sebesar  0.258,  mengindikasikan  bahwa  pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  wisatawan.  Hasil  uji  koefisien  determinasi mengungkapkan  kontribusi  pelayanan  terhadap  kepuasan  wisatawan  sebesar  61%, sedangkan  39%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Uji  hipotesis  (Uji  t)  menunjukkan  nilai signifikansi  0.000  dengan  t-hitung  (12.369)  lebih  besar  dari  t-tabel  (1.661),  menunjukkan bahwa  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan.  Temuan  ini menekankan  pentingnya  peningkatan  kualitas  layanan  di  Kawasan  Wisata  Gunung  Kelud untuk meningkatkan pengalaman pengunjung dan daya saing industri pariwisata.

## 5. Refrensi
[1] Abadi, F., & Herwin, H. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan Berdampak kepada Perilaku Masa Depan Wisatawan Domestik. Management and Accounting Expose , 3 (2).
[2] Alana, P. R., & Putro, T. A. (2020). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  wisatawan  pada  Goa  Lowo  Kecamatan  Watulimo  Kabupaten Trenggalek. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (Penataran) , 5 (2), 180-194.
[3] Alvianna,  S.,  &  Hidayatullah,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Harga  Layanan  dan Kepuasan
terhadap Kesetiaan Usia Millenial Berkunjung ke Tempat Wisata. Media Wisata , 18 (1), 69-80.
[4] Anggraini, T., Nurcahyanto, H., & Marom, A. (2023). STRATEGI PENGEMBANGAN PADA  KAWASAN  WISATA  GUNUNG  KELUD  DI  KECAMATAN  NGANCAR, KABUPATEN KEDIRI. Journal of Public Policy and Management Review , 12 (2), 750-762.
[5] Azliansyah, T., Margaretha, R., & Sinaga, D. (2020). Pengaruh Promosi Wisata dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan pada Objek Wisata Istana Maimun Medan. Jurnal Prointegrita , 4 (1), 185-200.
[6] Damanik, D., & Purba, E. (2020). Analisis daya saing sektor pariwisata Di Kabupaten Simalungun. Jurnal Ekuilnomi , 2 (2), 116-125.
[7] Darojat, I. (2021). Analisis Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Citra Raya Water World). Dynamic Management Journal , 5 (1), 23-37.