## The Influence of Store Attribute on Customer Experience and Brand Loyalty

## Pengaruh Store Attribute terhadap Customer Experience dan Brand Loyalty
Ahmad Khabib Dwi Anggara , Ririn Tri Ratnasari
Departemen Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga, Surabaya, Indonesia ahmad.khabib.dwi-2017@feb.unair.ac.id*, ririnsari@feb.unair.ac.id

## ABSTRAK
Industri  fashion  muslim  di  Indonesia  saat  ini  sedang  mengalami transformasi besar yang didorong oleh beberapa tren. Seiring dengan adanya transformasi  teknologi  saat  ini,  media  sosial  sebagai  tempat  berekspresi  diri mendorong  munculnya fast  fashion yang  mengacu  pada  praktik  industri  di mana  pelaku  industri  fashion  menawarkan  berbagai  macam  produk  baru dengan  konsep  pergantian  mode  yang  cepat  dan  paling  disukai  pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh store attribute terhadap customer  experience,  dan  brand  loyalty pada  toko  Hijup. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner  yang  melibatkan  150 responden yang pernah mengunjungi dan berbelanja di toko Hijup dalam 12 bulan terakhir. Metode Path Analysis dilakukan untuk mengetahui bagaimana store attributes mempengaruhi customer experience dan brand loyalty dalam industri  ritel  fashion.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa store  attribute memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer experience di dalam toko  Hijup.  Kemudian,  ditemukan  juga  pengaruh  positif  signifikan  antara customer experience terhadap brand loyalty . Adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu toko Hijup sebagai pelaku retail khususnya di industri fashion muslim  untuk  meningkatkan store  attribute mereka  sehingga  para  peretail dapat menciptakan loyalitas bagi konsumen mereka.
Kata  kunci:    Store  Attribute,  Customer  Experience,  Brand  Loyalty,  Toko Hijup.

## Informasi Artikel
Submitted: 29-07-2021 Reviewed: 29-08-2021
Accepted: 08-01-2022 Published: 31-05-2022
*) Korespondensi (Correspondence): Ahmad Khabib Dwi Anggara
Open access under Creative Commons Attribution-Non Commercial-Share A like 4.0 International Licence (CC-BY-NC-SA)

## ABSTRACT
The Muslim fashion industry in Indonesia is currently undergoing a major  transformation  shared  by  several  trends.  Along  with  the  current technological  transformation,  social  media  as  a  place  for  self-expression encourages the emergence of fast fashion which refers to industrial practices where fashion industry players offer a variety of new products with the concept of  rapid  change  and  are  most  favored  by  the  market.  This  study  aims  to determine how the influence of store attributes on customer experience, and brand  loyalty  at  Hijup  stores.  Data  were  collected  using  questionnaires involving 150 respondents who had visited and purchased at Hijup stores in the last 12 months. The path Analysis method was conducted to find out how store  attributes  affect  customer  experience  and  brand  loyalty  in  the  fashion retail  industry.  The  results  showed  that  store  attributes  had  a  significant positive effect on customer experience in Hijup stores. Then, it was also found that  there  was  a  significant  positive  effect  between  customer  experience  on brand loyalty. This research is expected to help Hijup stores as retail players, especially in the Muslim fashion industry to increase their store attributes so that retailers can create loyalty for their consumers.
Keywords:  Store  Attribute,  Customer  Experience,  Brand  Loyalty,  Hijup Store.

## I. PENDAHULUAN
Industri  fashion  muslim  di  Indonesia  saat  ini  sedang  mengalami  transformasi  besar  yang didorong  oleh  beberapa  tren.  Seiring  dengan  adanya  transformasi  teknologi  saat  ini,  sosial  media sebagai tempat berekspresi diri mendorong munculnya fast fashion yang mengacu pada praktik industri di mana pelaku industri fashion menawarkan berbagai macam produk baru dengan konsep pergantian
mode yang cepat dan paling disukai pasar (Choi, 2014). Dengan adanya fast fashion , perusahaan fashion global dan lokal akan terus memfokuskan upayanya pada inovasi produk guna menarik konsumen baru dan menjaga loyalitas konsumen yang ada.
Salah satu hal yang mungkin mendorong pasar fashion muslim di Indonesia adalah kewajiban muslim  menutup  aurat  dalam  berpakaian.  Adab  berpakaian  dalam  agama  Islam  menjadi  perhatian khusus bagi laki-laki maupun perempuan agar menutup aurat mereka sebagaimana dijelaskan pada Al- Quran surat Al-A’raf ayat 26.
َو ْمُكِتآ ْوَس ي ِرا َوُي اًساَبِل ْمُكْيَلَع اَنْل َزْنَأ ْدَق َمَدآ يِنَب اَي
َنو ُرَّكَّذَي ْمُهَّلَعَل ِ َّاللَّ ِتاَيآ  ْنِم  َكِلَٰذ ۚ  ٌرْيَخ  َكِلَٰذ  ٰى َوْقَّتلا  ُساَبِل َو ۖ اًشي ِر

## 
Yaa  banii  aadama  qad  anzalnaa  ‘alaykum  libaasan  yuwaarii  saw-aatikum  wariisyan  walibaasu alttaqwaa dzaalika khayrun dzaalika min aayaati allaahi la’allahum yadzdzakkaruuna
Artinya:  Wahai  anak  cucu  Adam!  Sesungguhnya  Kami  telah  menyediakan  pakaian  untuk  menutupi auratmu  dan  untuk  perhiasan  bagimu.  Tetapi  pakaian  takwa,  itulah  yang  lebih  baik.  Demikianlah sebagian  tanda-tanda  kekuasaan  Allah,  mudah-mudahan  mereka  ingat.  (Terjemahan  Al-Qur’an, Kementrian Agama Republik Indonesia: 2020)
Tren  lainnya  yang  membentuk  sektor  industri  fashion  muslim  saat  ini  adalah  kemajuan e- commerce . Berdasarkan hasil riset yang telah dilakukan oleh McKinsey yang dirilis pada tahun 2018, penjualan e-commerce diproyeksikan  mencapai  17-30  persen  dari  total  penjualan  ritel  dalam  kurun waktu lima tahun kedepan (2023). Setidaknya 85 juta penduduk indonesia menjadi user base dari e- commerce ,  meningkat  10  juta  dari  periode  sebelum  pandemi  (The  Jakarta  Post,  2020).  Meskipun terdapat  peningkatan  jumlah  pengguna e-commerce ,  aplikasi  seluler,  dan  teknologi  digital  lainnya, sebagian  besar  konsumen  masih  memilih  untuk  mengunjungi  toko offline disebabkan  oleh  berbagai alasan  (Skrovan,  2017).  Penyebabnya  adalah  toko offline menjadi  satu-satunya  cara  konsumen berinteraksi secara langsung dengan produk (Machtiger, 2020). Untuk itu perlu adanya store attribute yang mampu menggambarkan karakteristik suatu toko offline.
Menurut  Martineau  (1958), store  attribute didefinisikan  sebagai  kesan  dari  ciri  fisik, fungsional,  dan  kognitif  toko  dalam  pikiran  konsumen.  Menurut  (Ghosh et  al .  2010)  adanya store attribute memungkinkan pelanggan untuk membentuk persepsi tentang citra toko. Data yang dirilis oleh BRP dan Windstream Enterprise (2018), mengungkapkan bahwa pengoptimalan atribut di dalam toko membantu  peritel  meningkatkan  pendapatan  hingga  25  persen. Store  attribute yang  baik  akan menciptakan customer  experience yang  baik  sebagaiamana  yang  dikemukakan  oleh  Verhoef et  al. , (2009).  Terdapat  beberapa  peneliti  yang  mengidentifikasi  bahwa customer  experience berpengaruh signifikan terhadap brand love dan brand loyalty serta brand love terhadap brand loyalty (Bıçakcıoğlu, et al., 2016; Trivedi, 2019; dan Khan, 2020). Menurut Verhoef et al . (2009) customer experience adalah konstruksi multidimensi yang bersifat holistik dengan melibatkan respons kognitif, afektif, emosional, sosial, dan fisik konsumen kepada peritel.
Hubungan antara store attribute dengan customer experience, brand love, dan brand loyalty ini kemudian diimplementasikan kedalam penelitian pada industri retail dari toko Hijup. Hijup merupakan e-commerce bisnis ke konsumen (B2C) fashion muslim pertama di dunia yang menawarkan berbagai kebutuhan  muslimah.  Hijup  meyakini  bahwa  setiap  muslimah  mampu  menggerakan  berbagai perubahan, salah satunya dengan berpenampilan yang baik (Hijup, 2018). Dengan konsep online mall, Hijup menyediakan berbagai macam produk fashion muslim bagi muslimah Indonesia. Segala macam kebutuhan perempuan khususnya yang berhijab tersedia di Hijup. Untuk meningkatkan pangsa pasar Hijup tidak hanya sebagai e-commerce , hijup mendirikan toko retail di beberapa kota besar di Indonesia.
Berdasarkan pemaparan diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh store attribute pada customer  experience dan brand  loyalty khususnya  pada  toko  Hijup.  Hal  ini  penting  karena pemanfaatan  beserta  pengembangan  dari store  attribute dapat  memaksimalkan  terserapnya  potensi besar  dari  industri fashion muslim.  Penelitian  ini  dianggap  penting  dan  menarik  karena  di  saat transformasi teknologi yang mendorong masyarakat beralih ke e-commerce , Hijup tetap bertahan dalam mengoprasionalkan  toko  retail  mereka  sebagai  salah  satu channel pemasarannya.  Dengan  adanya penelitian  ini  diharapkan  dapat  membantu  toko  Hijup  pelaku  retail  khususnya  di  industri  fashion muslim untuk meningkatkan store attribute mereka sehingga para peretail dapat menciptakan loyalitas bagi konsumen mereka.

## II. KAJIAN LITERATUR

## Store Attribute
Store attribute didefinisikan sebagai penilaian toko secara keseluruhan seperti yang ada dalam pikiran konsumen, yang mencerminkan atribut terkait dengan toko tersebut (Mohd-Ramly dan Omar, 2017). Wang dan ha (2011) juga mendefinisikan store attribute sebagai sebuah persepsi dan kesan dari konsumen  akan  penawaran  dan  elemen-elemen  toko.  Dalam  penelitiannya,  Martineau  (1958) mendefiniskan store attribute sebagai kesan dari ciri fisik, fungsional, dan kognitif toko yang ada dalam pikiran konsumen.
Store  attribute pertama  kali  dikategorikan  menjadi  sembilan  dimensi:  merchandise,  service, clientele,  fasilitas  fisik,  kenyamanan,  promosi,  store  atmosphere,  faktor  kelembagaan  dan  transaksi masa  lalu (Lindquist,1974).  Seiring berjalannya  waktu,  ada  beberapa dimensi  dari atribut toko  yang diperkenalkan. Seperti pada penelitiannya Mohd-Ramly dan Omar, (2017) yang memilih merchandise, pasca  transaksi,  communication,  komunikasi  interpersonal,  store  atmosphere,  dan  program  loyalitas sebagai komponen store attribute . Sebelum melakukan sebuah transaksi di dalam toko, konsumen akan berinteraksi  dengan  berbagai  elemen-elemen  yang  terdapat  di  dalam  toko.  Untuk  itu,  store  attribute memiliki  peranan  penting  dalam  menentukan  kualitas  keseluruhan  dari  sebuah  toko.  Store  attribute dibentuk oleh pemilik toko yang menjadi pembeda dengan toko lain serta merupakan stimuli eksternal yang  dapat  menimbulkan  persepsi  konsumen  terhadap  toko  tersebut. Store  attribute juga  menjadi perangsang sehingga dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan transaksi.

## Customer Experience
Shaw  (2007)  mendefinisikan customer  experience sebagai  interaksi  antara  organisasi  dan konsumen yang merupakan perpaduan dari kinerja fisik, indera, dan emosional yang masing-masing diukur secara intuitif terhadap ekspektasi konsumen. Dalam penelitian lain juga didefinisikan sebagai hasil interaksi antara konsumen dengan elemen-elemen atau bagian dari perusahaan, seperti produk, layanan,  dan  pegawai  (Lemon  &  Verhoef,  2016).  Sedangkan  Irawan  (2006)  menyatakan  bahwa customer  experience sebagai  suatu  proses,  strategi  dan  implementasi  dari  perusahaan  untuk mengendalikan konsumen atas experience mereka  dengan suatu  produk  atau  jasa.  Dalam  studi  yang dilakukan oleh Gentile et al. (2007), customer experience dideskripsikan sebagai evolusi dari konsep hubungan antara perusahaan dan konsumen. Selain itu, customer experience adalah tahapan baru dalam membuat  value  tidak  hanya  untuk  perusahaan  akan  tetapi  juga  untuk  konsumen  itu  sendiri  dan experience yang baik biasanya turut melibatkan individu pada berbagai tingkatan (Gentile et al., 2007). Berdasarkan  pengertian  dari  penelitian  sebelumnya,  dapat  dirumuskan  bahwa  customer  experience adalah respon dan persepsi subjektif konsumen saat berinteraksi langsung dengan berbagai elemen pada suatu perusahaan.
Customer experience dapat digambarkan sebagai integrasi experience , sehingga setiap interaksi yang dilakukan oleh konsumen dalam mengkonsumsi, menggunakan, dan merasakan produk, layanan, maupun  elemen  lain  yang  berada  di  toko  menghasilkan  pengalaman  baik  atau  pengalaman  buruk. Sehingga  menciptakan customer  experience yang  berkesan  dan  baik  adalah  salah  satu  tujuan  utama dalam ranah toko retail. Dalam perspektif agama Islam, untuk meciptakan customer experience yang baik hendaknya konsumen dilayani sebagaimana seorang tamu yang dimuliakan saat datang ke rumah. Berdasarkan  pemaparan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience atau  pengalaman konsumen  adalah  serangkaian  interaksi  antara  konsumen  dan  produk,  perusahaan,  atau  bagian  dari organisasinya,  yang  memicu  reaksi.  Konsumen  yang  merasakan  pengalaman  positif  terhadap  suatu merek, maka akan timbul emosional positif terhadap merek tersebut.

## Brand Loyalty
Brand loyalty didefinisikan sebagai bentuk komitmen konsumen untuk membeli kembali atau berlangganan terhadap suatu produk dari merek yang mereka sukai secara konsisten di masa mendatang, serta  yang  menyebabkan  pembelian  ulang  terhadap  brand  meskipun  customer  mendapat  potensi pengaruh  dari  pesaing  yang  dapat  mengakibatkan  customer  berpindah  (Olivier,  1999).  Pendapat  ini didukung Jackson (2006) yang mengemukakan bahwa brand loyalty adalah komitmen yang dipegang kuat oleh pelanggan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa yang diinginkan. Dalam penelitiannya Giddens (2002), terdapat beberapa ciri-ciri konsumen yang memiliki loyalitas terhadap merek antara lain adalah konsumen memiliki komitmen terhadap merek tersebut, mereka juga berani
membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, tidak melakukan pertimbangan dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut dan konsumen dapat menjadi juru bicara merek tersebut.
Islam  mengajarkan  bila  hendak  memperoleh  tingkat brand  loyalty yang  baik  maka  pemasar hendaknya memberikan barang maupun pelayanan/jasa yang unggul sehingga memicu konsumen untuk melakukan  pembelian  ulang,  jangan  memberikan  yang  buruk  kepada  konsumen.  Seperti  yang dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
َت  َلَ َو ۖ  ِض ْرَ ْلْا َنِم ْمُكَل اَنْج َرْخَأ اَّمِم َو ْمُتْبَسَك اَم ِتاَبِ يَط  ْنِم اوُقِفْنَأ اوُنَمآ َنيِذَّلا اَهُّيَأ اَي ْمُتْسَل َو َنوُقِفْنُت ُهْنِم  َثيِبَخْلا اوُمَّمَي
ۚ ِهيِف اوُضِمْغُت  ْنَأ  َّلَِإ ِهيِذ ِخآِب ديِمَح ٌّيِنَغ َ َّاللَّ َّنَأ اوُمَلْعا َو ٌ
‘Yā ayyuhallażīna āmanū anfiqụ min ṭayyibāti mā kasabtum wa mimmā akhrajnā lakum minal-arḍ, wa lā tayammamul-khabīṡa min-hu tunfiqụna wa lastum bi`ākhiżīhi illā an tugmiḍụ fīh, wa'lamū annallāha ganiyyun ḥamīd’
Artinya: “Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih  yang  buruk–buruk  lalu  kamu  nafkahkan  darinya  padahal  kamu  sendiri  tidak  mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Terjemahan Al-Qur’an, Kementrian Agama Republik Indonesia: 2020)
Hubungan antara Store Atrribute dengan Customer Experience.
Store  attribute merupakan  salah  satu  bagian  penting  dalam  industri  ritel,  dikarenakan  dari adanya store attribute yang menarik dan baik terciptalah experience yang membawa konsumen pada ketertarikan  untuk  berbelanja.  Konsep  suasana,  pelayanan,  produk,  sistem  transaksi  modern  dapat menarik  perhatian  bagi  konsumen  karena  konsumen  akan  selalu  mencari  sesuatu  yang  baru  dan trending .  Pendapat  ini  sejalan  dengan  pendapat  Jim  dan  Kim  (2001),  yang  mengungkapkan  bahwa konsumen akan selalu mencari yang baru sebagai penyegaran. Dengan demikian dapat disimpulkan dari paparan  di  atas  bahwa store  attribute adalah  sumber  daya  tarik  toko  untuk  membuat  konsumen berkunjung.  Otieno et  al (2005)  berpendapat  bahwasanya  penawaran  dan  kualitas  dari merchandise sebagai salah satu elemen store attribute adalah elemen penting yang membentuk customer experience di dalam toko. Studi terbaru juga menelaah pentingnya store attribute dalam mempengaruhi customer seperti yang diteliti oleh Mohd-Ramly (2017) dalam model konseptual mereka yang mengidentifikasi store attribute sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi customer experience di dalam toko. Untuk itu, dihipotesiskan:
H1: Store attribute berpengaruh signifikan terhadap customer experience .

## Hubungan antara Store Attribute dengan Brand Loyalty.
Atribut  toko  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Finn  (2004))  mengakui  adanya  delapan  atribut  toko  yang  membantu  membentuk  sikap konsumen. Menurut studi Beneke et al. (2013), store attribut yang merupakan komponen kunci dari atribut  toko  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  mempengaruhi brand  loyalty sehingga mempengaruhi konsumen untuk melakukan  pembelian ulang di toko (Hartman & Spiro, 2005). Studi terbaru  juga  menelaah  pentingnya store  attribute dalam  mempengaruhi brand  loyalty seperti  yang diteliti  oleh  Nikhashemi et  al. (2016)  dalam  model  konseptual  mereka  yang  mengidentifikasi store attribute sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi brand loyalty di dalam toko.
Pelanggan yang merasa puas atas atribut toko yang dimiliki oleh toko Hijup selama di dalam toko akan cenderung datang kembali ke toko tersebut ketika ingin membeli fashion muslim. Pelanggan yang loyal akan cenderung bersedia datang kembali untuk tetap mendapatkan kepuasan atas elemen- elemen yang ada di toko. Dengan demikian semakin positif store attribute yang diberikan oleh toko Hijup,  maka  semakin  tinggi  kecenderungan  konsumen  untuk  loyal  pada  merek  Hijup.  Untuk  itu, dihipotesiskan:
H2: Store attribute berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty .
Hubungan antara Customer Experience dengan Brand Loyalty.
Jain et al. (2017) mendefinisikan customer experience sebagai kumpulan perasaan, persepsi,
dan sikap yang terbentuk selama proses pengambilan keputusan dan rantai konsumsi dari pelanggan dimana  hal  ini  melibatkan  serangkaian  interaksi  antara  orang,  objek,  proses,  dan  lingkungan,  yang menghasilkan  respons  kognitif,  emosional,  sensorik,  dan  perilaku.  Karenanya customer  experience dipandang  sebagai  pendorong  utama brand  loyalty (Srivastava  &  Kaul,  2016).  Artinya,  ketika pelanggan  menerima  pengalaman  yang  berharga  dari  suatu  merek,  mereka  cenderung  berkunjung kembali dan menunjukkan tingkat brand loyalty (Williams et al., 2020; Khan & Rahman, 2016). Sejalan dengan  pendapat  tersebut,  menurut  Bilgihan  (2016), experience yang  memuaskan  adalah  prasyarat utama dalam menumbuhkan loyalitas merek pelanggan untuk bertahan lama (Calder et al., 2018).
Pelanggan yang merasa puas atas pengalaman dengan merek Hijup pada layanan dan produk yang mereka terima selama di dalam toko akan cenderung memilih dan menggunakan kembali merek tersebut  ketika  ingin  membeli fashion muslim.  Pelanggan  yang  loyal  akan  cenderung  bersedia membayar dengan harga yang jauh lebih tinggi untuk tetap mendapatkan kepuasan atas produk yang serupa. Dengan demikian semakin positif experience yang konsumen terima saat berkunjung ke toko Hijup,  maka  semakin  tinggi  kecenderungan  konsumen  untuk  loyal  pada  merek  Hijup.  Untuk  itu, dihipotesiskan:
H3: Customer experience berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty .
Sumber: Penulis. Model Analisis. (2020) Gambar 1. Model Analisis

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  non-probability  sampling  sebagai  metode  dalam pengumpulan  data.  Non-probability  sampling  adalah  metode  pengambilan  sampel  dimana  sampel dikumpulkan  dengan  tidak  memberikan  peluang  yang  sama  kepada  semua  individu  dalam  populasi untuk  dipilih.  Dalam  metode  ini,  peneliti  tidak  dapat menghitung  peluang  setiap  individu dari  suatu populasi  untuk  dipilih  sebagai  sampel.  Metode  pengumpulan  data  ini  digunakan  saat  peneliti  tidak mengetahui populasi pasti dari target sampel yang dipilih (Malhotra, 2017).
Untuk  mendapatkan  data  primer,  pengumpulan  data  primer  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google-form kepada responden yang berada di Indonesia. Respondennya adalah orang yang telah mengunjungi dan telah berbelanja secara langsung di toko retail Hijup yang tersebar di beberapa kota besar di Indonesia. Secara spesifik sampel dalam penelitian  ini  adalah  orang-orang  muslim  maupun  non  muslim  dengan  minimal  usia  17  tahun  yang sudah  berkunjung  dan  membeli  produk  secara  langsung  di  toko  Hijup.  Dari  responden  terjangkau tersebut, diambil sampel sebanyak 150 responden.
Data  primer  yang  dihimpun  secara  online  adalah  data  terkait  variabel  yang  terlibat  dalam penelitian ini, yaitu merchandise, communication with staff, store atmosphere, transaction convenience, customer  experience,  brand  love,  dan  brand  loyalty .  Variabel-variabel  tersebut  diukur  dengan menggunakan Five Likert Scales, dimana skala terkecil 1 menunjukkan sangat tidak setuju dan skala terbesar  5  menunjukkan  sangat  setuju.  Pada  penelitian  ini,  digunakan  Path  Analysis  dengan menggunakan  software  SPSS-AMOS  26  untuk  mengukur  hubungan  antara  atribut  toko  terhadap customer experience, brand loyalty dan Serta hubungan customer experience terhadap brand loyalty.

## Definisi Operational Variabel

## Store Attribute
Store atribut didefinisikan sebagai penilaian toko secara keseluruhan seperti yang ada dalam pikiran pelanggan, yang mencerminkan atribut terkait dengan toko tersebut (Mohd-Ramly, 2017). Maka
Store Attribute (X) Customer Experience (Y1) Brand Loyalty (Y2) H1 H2 H3
dari itu definisi operasional dari store attribute dalam penelitian ini adalah penilaian konsumen atas toko Hijup baik disisi produk, layanan, maupun visual tempat.

## Customer Experience
Dalam penelitian (Lemon dan Verhoef, 2016) customer experience didefinisikan sebagai hasil interaksi antara customer dengan elemen-elemen atau bagian dari perusahaan, seperti produk, layanan, dan pegawai. Oleh karena itu definisi operasional dari customer experience dalam penelitian ini adalah berbagai pengalaman atas interaksi konsumen dengan berbagai elemen-elemen yang ada di dalam toko Hijup saat mereka berkunjung ke toko Hijup.

## Brand Loyalty
Olivier  (1999)  mengemukakan  bahwa  definisi brand  loyalty adalah  bentuk  komitmen konsumen untuk membeli kembali atau berlangganan terhadap suatu produk dari merek yang mereka sukai secara konsisten di masa mendatang, serta yang menyebabkan pembelian ulang terhadap brand meskipun  customer  mendapat  potensi  pengaruh  dari  pesaing  yang  dapat  mengakibatkan  customer berpindah. Maka dari itu definisi operasional dari brand loyalty dalam penelitian ini adalah berbagai bentuk tindakan dari konsumen dimasa mendatang yang menyebabkan mereka tetap memilih merek Hijup sebagai pilihan utama dibanding merek lainnya.
Tabel 1. Pengukuran Variabel Variabel Indikator Konstruk Kode Store Attribute (STR) STR1  Kualitas produk yang dibeli konsumen pada toko Hijup sesuai ekspektasinya.
STR1  Staff toko Hijup sangat sopan dalam berkomunikasi dengan konsumen.
STR3  Toko Hijup tampak bersih saat mereka berkunjung sehingga terasa indah.
Customer Experience (CEX) CEX1  Pengalaman konsumen dengan berbagai elemen elemen di dalam toko sesuai ekspektasi konsumen.
CEX2  Konsumen merasakan pengalaman menarik saat datang ke toko Hijup.
CEX3  Pengalaman menggunakan produk Hijup membuat konsumen gembira.
Brand Loyalty (BLY)
BLY1  Konsumen berencana akan membeli kembali produk dari merek Hijup dimasa mendatang.
BLY2  Merek Hijup menjadi pilihan utama konsumen di masa mendatang.
BLY3  Konsumen cenderung tidak akan membeli produk dari merek lain jika merek Hijup masih tersedia.
BLY4  Konsumen akan merekomendasikan merek Hijup kepada orang lain.
Sumber: Wang dan Ha (2011), Brakus et al ., (2009), Khan et al. , (2020)

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel. 2 Hasil Uji Path Analysis Hubungan Antar Variabel Standardized Coefficients t P Store Attribute ➔ Customer Experience 0,788 19,058 0,000 Store Attribute ➔ Brand Loyalty 0,341 5,393 0,000 Customer Experience ➔ Brand Loyalty 0,519 8,217 0,000 Sumber: Penulis. Data Diolah (2021)
Berdasarkan  hasil  path  analisis  pada tabel  2,  maka  uji  hipotesis menyatakan bahwa  terdapat pengaruh antara store attribute pada customer experience dan brand loyalty . Hasil estimasi parameter variabel store attribute terhadap customer experience menyatakan hasil signifikan yang memiliki nilai t-statitik sebesar 19,058 dengan nilai probabilitas 0,000 (p < 0,05) sehingga H1 yang menyatakan s tore attribute berpengaruh  signifikan  terhadap customer  experience diterima  diterima.  Hasil  estimasi parameter variabel store attribute terhadap brand loyalty menyatakan hasil signifikan yang memiliki nilai t-statitik sebesar 5,393dengan nilai probabilitas 0,000 (p < 0,05) sehingga H2 yang menyatakan s tore  attribute berpengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty diterima.  Hasil  estimasi  parameter variabel customer experience terhadap brand love menyatakan hasil signifikan yang memiliki nilai t- statitik sebesar 8,217 dengan nilai probabilitas 0,000 (p < 0,05) sehingga H3 yang menyatakan customer experience berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty diterima.

## Pembahasan
Hubungan antara Store Attribute terhadap Customer Experience
Hasil pengujian hipotesis (H1) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel store attribute terhadap customer experience. Hasil ini didasarkan pada tabel 2 dengan nilai p-value sebesar 0,000 kurang dari nilai kritis p-value sebesar 0,05. Berdasarkan hasil ini, hipotesis (H1) yang menduga store attribute berpengaruh signifikan terhadap customer experience dapat diterima . Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Mohd-Ramly (2017) yang menunjukkan bahwa store attribute memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer experience, karena konsumen merasa kualitas produk, kebersihan dan kesopanan staff di toko Hijup mampu memberikan pengalaman yang baik saat mereka berkunjung di toko Hijup. Hal ini juga sesuai dengan yang disampaikan oleh Grewal et al .  (2009)  dalam  penelitiannya  yang mengemukakan  adanya  hubungan  kuat antara store attribute dengan customer experience .
Dalam  perspektif  Islam,  sebuah  brand  harus  dapat  memberikan experience yang  baik  dan positif kepada konsumen seperti halnya dalam memuliakan tamu sebagaimana hadits Nabi Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam.
ُهَفْيَض ْم ِرْكُيْلَف  ِر ِخلْْا  ِم ْوَيلْا َو ِللهاِب ُنِم ْؤُي َناَك  ْنَم

## 

## Man kana yukminu billahi wa alyaumi alakhiri falyukrim dhoifahu
Artinya:  “Barang  siapa  yang  beriman  pada  Allah  dan  hari  akhir  maka  hendaklah  dia  memuliakan tamunya.” (HR. Bukhari).

## Hubungan antara Store Attribute terhadap Brand Loyalty
Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel store attribute terhadap brand loyalty. Hasil ini didasarkan pada tabel 2 dengan nilai p-value sebesar 0,000 kurang dari nilai kritis p-value sebesar 0,05. Berdasarkan hasil ini, hipotesis (H2) yang menduga store attribute berpengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty dapat diterima . Studi  ini  sejalan  dengan penelitian    (Nikhashemi et  al. ,  2016)  dalam  model  konseptual  mereka  yang  mengidentifikasi store attribute sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi brand loyalty di dalam toko. Islam mengajarkan untuk memberikan yang terbaik dari segi apapun sebagaimana dengan hadits nabi yaitu,
ِخَأ  ْنِم َعاَب  ٍمِلْسُمِل ُّل ِحَي َلَ َو  ِمِلْسُمْلا وُخَأ ُمِلْسُمْلا  :َلاَق َمَّلَس َو ِهْيَلَع الله ىَّلَص َّيِبَّنلا َّنَأ ِإ  ٌبْيَع ِهيِف اًعْيَب ِهي ُهَل ُهَنَّيَب َّلَ  ‘anna an-nabiya shalallah alaihi wasalama qāla: al-muslimu ahu al-muslimi walaa yahillu limuslim, ba’a min ahihi bai’a fihi aibun illa baiyanahu lahu’
Artinya: Bahwasanya Nabi saw bersabda: Muslim yang satu dengan Muslim lainnya adalah bersaudara, tidak halal bagi seorang muslim menjual barangnya kepada muslim lain, padahal pada barang tersebut terdapat aib/cacat melainkan dia harus menjelaskannya . (HR. Ahmad, Ibnu Majah, Ad-Daraquthni, Al- Hakim dan Ath-Thabrani).
Dan juga sabda Rasulullah SAW tentang kebersihan sebagai salah satu cara pemeliharaan atribute toko yaitu,
َبَّيَطُتو  َفَّظنُت  ْنأو ،  ِروُّدلا يف ِد ِجاسملا ِءانِبِب َمَّلسو هِيلع ُالله ىَّلص ِالله ُلوسر  َرَمأ

## 
‘amara rasulullahi shallallahu ‘alaihi wasallama bibinaai al-masjidi fi ad-duuri, wa an tundhawfa wa tutaiyaba’
Artinya:  “Rasulullah  SAW  memerintahkan  untuk  membangun  masjid  di  perkampungan.  Dan memerintahkan untuk membersihkan dan memberi wewangian. (HR. Ahmad, 43:397)

## Hubungan antara Customer Experience terhadap Brand Loyalty
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel customer experience terhadap brand loyalty. Hasil ini didasarkan pada tabel 2 dengan nilai p-value sebesar 0,000 kurang  dari  nilai  kritis p-value sebesar  0,05.  Berdasarkan  hasil  ini,  hipotesis  (H3)  yang  menduga customer experience berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dapat diterima . Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Khan et al . 2020) yang menunjukkan bahwa variabel customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty. Hal ini juga didukung oleh Williams et al., (2020) yang mengungkapkan bahwa customer experience yang berkesan dan kuat berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Islam mengajarkan apabila ingin memperoleh tingkat brand loyalty yang tinggi maka pemasar hendaknya  menyediakan  barang,  pelayanan,  maupun  jasa  yang  unggul  sehingga  konsumen mendapatkan  experience  yang  baik  yang  dapat  memicu  konsumen  untuk  loyal,  jangan  memberikan yang buruk kepada konsumen. Seperti yang dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:
َت  َلَ َو ۖ  ِض ْرَ ْلْا َنِم ْمُكَل اَنْج َرْخَأ اَّمِم َو ْمُتْبَسَك اَم ِتاَبِ يَط  ْنِم اوُقِفْنَأ اوُنَمآ َنيِذَّلا اَهُّيَأ اَي وُمَّمَي ْمُتْسَل َو َنوُقِفْنُت ُهْنِم  َثيِبَخْلا ا
ديِمَح ٌّيِنَغ َ َّاللَّ َّنَأ اوُمَلْعا َو ۚ ِهيِف اوُضِمْغُت  ْنَأ  َّلَِإ ِهيِذ ِخآِب  
‘Yā ayyuhallażīna āmanū anfiqụ min ṭayyibāti mā kasabtum wa mimmā akhrajnā lakum minal-arḍ, wa lā tayammamul-khabīṡa min-hu tunfiqụna wa lastum bi`ākhiżīhi illā an tugmiḍụ fīh, wa'lamū annallāha ganiyyun ḥamīd’
Artinya: “Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih  yang  buruk–buruk  lalu  kamu  nafkahkan  darinya  padahal  kamu  sendiri  tidak  mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (Departemen Agama RI, 2004)

## V. SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa store  attribute berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer experience dan brand loyalty. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan antara customer experience terhadap brand loyalty. Oleh karena itu, toko Hijup harus tetap menjaga dan mengembangkan store attribute mereka sehingga dapat memaksimalkan pengalaman konsumen saat berberlanja di toko Hijup. Kemudian, saran bagi para peretail khusunya toko Hijup harus bisa memelihara dan menciptakan interaksi yang sangat baik dengan konsumen, karena pengalaman konsumen  di  suatu  toko  memainkan  peran  penting  dalam  membangun  respon  positif  konsumen terhadap  toko  tersebut.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  mengeksplor  lebih  lanjut  mengenai store attribute.

## DAFTAR PUSTAKA
Bıçakcıoğlu, N., Ilayda, İ., & Bayraktaroğlu, G. (2016). Antecedents and outcomes of brand love: the mediating  role  of  brand  loyalty. Journal  of  Marketing  Communications,  24 (8),  1–15. https://doi.org/10.1080/13527266.2016.1244108
Bilgihan,  A. (2016).  Gen Y  customer  loyalty  in  online  shopping:  An integrated  model  of trust,  user experience and branding. Computers in Human Behavior, 61 , 103–113. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.014
BRP  &  Windstream  E.  (2018).  Retail’s  digital  crossroads:  The  race  to  meet  shopper  expectations.
Retrieved
from https://www.windstreamenterprise.com/wp- content/uploads/2018/07/windstream-retail-pov.pdf
Choi, T. (2013). Fast fashion systems: Theories and applications . Florida USA: CRC Press.
Finn,  A.  (2004).  A  reassessment  of  the  dimensionality  of  retail  performance:  a  multivariate generalizability theory perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 11 (4), 235- 245. http://dx.doi.org/10.1016/S0969-6989(03)00050-X
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of
experience  components  that  co-create  value  with  the  customer. European  Management Journal , 25(5), 395-410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005 Ghosh,  P.,  Tripathi,  V.,  &  Kumar,  A.  (2010).  Customer  expectations  of  store  attributes:  A  study  of organized retail outlets in India. Journal of Retail & Leisure Property, 9 (1), 75-87. Giddens. (2002). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Hartman,  K.  B.,  &  Spiro,  R.  L.  (2005).  Recapturing  store  image  in  customer-based  store  equity:  a construct conceptualization. Journal of Business Research, 58 (8), 1112-1120. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.008
Jackson,  C.  (2006).  Driving  brand  loyalty  on  the  web. DMI  Review,  17 (1),  62-67. https://doi.org/10.1111/j.1948-7169.2006.tb00031.x
Khan, I., Hollebeek, L. D., Fatma, M., Islam, J. U., & Arkonsuo, L. R. (2020). Customer experience and commitment in retailing: Does customer age matter? Journal of Retailing and Consumer Services , 57. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102219
Lemon, K. N., & Verhoef, P. V. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80 (6), 69–96. https://doi.org/10.1509%2Fjm.15.0420 Lindquist, J. D. (1974). Meaning of image. Journal of Retailing, 50 (4), 29-38.
Mohd-Ramly,  S.,  &  Omar,  N.  A.  (2017).  Exploring  the  influence  of  store  attributes  on  customer experience  and  customer  engagement. International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management, 45 (11), 1138–1158. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2016-0049. Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience–a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27 (3), 642–662. https://doi.org/10.1108/JSTP-03-2015-0064. Nikhashemi, S. R., Tarofder, A. K., Gaur, S. S., & Haque, A. (2016). The Effect of customers’ perceived value of retail store on relationship between store attribute and customer brand loyalty: Some insights from Malaysia. Procedia Economics and Finance, 37 , 432–438. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30148-4
Machtiger,  Kate.  (2020).  What  will  the retail  experience  of the  future  look  like?. Harvard  Business Review. Retrieved  from https://hbr.org/2020/06/what-will-the-retail-experience-of-the-future- look-like
Shaw, C., & Ivens, J. (2007). Building great customer experience . New York: Palgrave, Macmillan The  Jakarta  Post.  (2020).  Indonesia's  e-commerce  sales  to  surpass  India's.    Retrieved  from https://www.thejakartapost.com/news/2020/09/08/indonesias-e-commerce-sales-to-surpass- indias.html
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeven, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85 (1), 31–41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001. Wang,  C.  H.,  &  Ha,  S.  (2011).  Store  attributes  influencing  relationship  marketing:  A  study  of department stores. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 15 (3), 326–344. doi:10.1108/13612021111151923
Williams, L., Buoye, A., Keiningham,  T. L., Aksoy, L. (2020). The practitioners’  path to customer loyalty:  Memorable  experiences  or  frictionless  experiences? Journal  of  Retailing  Consumer Service, 57. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102215