## PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) CDMA ESIA MENGGUNAKAN CRM SCORECARD PADA PT BAKRIE TELECOM Tbk
Didien Suhardini dan Suci Lestari Laboratorium Perancangan Organisasi dan Bisnis Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Trisakti

## ABSTRACT
Bakrie Telecom realizes it is importance to know the customer needs that have not been fulfilled and the effectiveness of its CRM (Solusi Esia). The purpose of this study is to analyze the Importance-Performance Matrix and designing performance measurement systems and measure of Solusi Esia performance, then propose development program of Solusi Esia for the next year. Designing a CRM Scorecard start from cascading the vision, mission and strategy of the company to  the  vision,  mission  and  strategy  of  Solusi  Esia,  then  translate  into  fours  CRM  Scorecard perspective,  setting  strategic  objectives,  building  a  strategy  map,  set  targets,  and  strategic initiatives  and  weighing  of  each  strategic  objective  as  lag  indicators  relative  to  a  leading indicator in each perspective using pair wise comparisons. The score of Solusi Esia Performance is 3.46 considered good. Some development programs are call center phone charge change to be free of charge, establish training centers, network operations, voice recording the conversation between costumer and costumer service and periodically doing a market survey.
Keywords: IP Matrix, CRM, CRM Scorecard, Strategy Map
1. PENDAHULUAN 1

## 1.1 Latar Belakang Masalah
PT  Bakrie  Telecom,  Tbk  yang selanjutnya  disebut  Bakrie  Telecom  adalah perusahaan teleokmunikasi pemberi layanan jaringan  tetap  lokal  tanpa  kabel  dengan mobilitas terbatas ( fixed wireless access with limited mobility ) berteknologi CDMA 2000 1x.  Bakrie  Telecom  sebagai  perusahaan operator  telekomunikasi  berbasis  CDMA pertama  di  Indonesia  semakin  sadar  akan pentingnya  kepuasan  pelanggan  sehingga perlu  terus  meningkatkan  pelayanan  agar pelanggan  tetap  setia  menggunakan  Esia. Dengan  mempertimbangkan  hal  tersebut, Bakrie  Telecom  mengaplikasikan  program
Costumer Relationship Management (CRM)
Korespondensi : Didien Suhardini E-mail : didien.suhardini@yahoo.com
guna mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan yang disebut Solusi Esia.
Meskipun  jumlah  pelanggan  Esia Region  1  wilayah  Jabodetabek  dan  Banten meningkat  dari  bulan  Juli  sampai  dengan bulan Desember tetapi belum sebanyak yang diharapkan. Ditambah lagi angka perpindahan  pelanggan  ( churn )  yang  masih naik  turun  memerlukan  usaha  yang  lebih keras  lagi  dalam  menahan  pelanggan  agar tetap setia. Dari data pada Tabel 1 di bawah ini  terlihat  jumlah  keluhan  pelanggan kebanyakan  mengenai  jumlah  tagihan  yang kondisinya    naik  turun  setiap  bulannya, sehingga  masih  perlu  diturunkan  secara konsisten.
Suci Lestari E-mail : suciiilestariii@gmail.com
Tabel 1. Jumlah Keluhan Pelanggan Region I Jabodetabek & Banten
Bakrie Telecom masih perlu meningkatkan jumlah pelanggan dan menurunkan jumlah perpindahan pelanggan serta menurunkan jumlah keluhan pelanggan.  Sehingga  belum  bisa  dipastikan apakah  program  Solusi  Esia  berhasil  atau tidak atau berapa nilai kinerjanya.

## 1.2 Pokok Permasalahan
Bakrie  Telecom  sudah  menjalankan CRM yang disebut Solusi Esia tetapi belum diketahui  seberapa  besar  efektivitasnya karena  belum  memiliki  sistem  pengukuran kinerja CRM yang diperoleh dari penerjemahan  visi,  misi,  dan  tujuan  dari strategi CRM perusahaan ke dalam kerangka kerja  dan  ukuran  yang  jelas.  Dengan mengetahui  skor  kinerja  dapat  diperbaiki efektifitas  CRM  terutama  untuk  yang skornya  masih  rendah.  Dampak  dari pelaksanaan inisiatif strategis yang diusulkan  diharapkan  pelanggan  tetap  setia menggunakan Esia dan tidak beralih kepada operator lain.

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan  yang  ingin  dicapai  adalah mengetahui  keinginan  pelanggan  yang belum terpenuhi dan memperoleh sistem dan hasil pengukuran kinerja Solusi Esia dengan pendekatan  CRM  Scorecard.  Kemudian memberikan  usulan  perbaikan  dengan memperhatikan hasil analisis IP Matrix yang diperoleh  dari  atribut  yang  ditetapkan berdasarkan  lima  dimensi ServQual ,  dan peningkatan program Solusi Esia berdasarkan atribut pada kuadran I dan nilai yang  terkecil  pada  tujuan  strategis  setiap perspektif CRM Scorecard.
2. LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan (Service

## Quality)
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa terutama untuk perusahaan yang pelanggannya  dapat  dengan  mudah  untuk keluar ataupun masuk untuk menikmati jasa tersebut  memenuhi Service  Quality sangat penting. Service  Quality adalah  salah  satu metode  yang  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  atas  kualitas  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Kuesioner tingkat  kepuasan  dan  tingkat  kepentingan dirancang  berdasarkan  dimensi Service Quality (SERVQUAL), yang dikembangkan oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry [1988],  yang  terdiri  dari  lima  dimensi kualitas  jasa,  yaitu: tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
2.2 Importance – Performance Matrix
Importance-Performance Matrix banyak digunakan untuk mengetahui atribut pelayanan  yang  masih  harus  diperbaiki dengan  mengukur  tingkat  kepentingan pelanggan  ( customer  expectation )  dan tingkat  kinerja  perusahaan ( perceived performance ). Tingkat kepentingan pelanggan  diukur  dalam  kaitannya  dengan apa  yang  seharusnya  dikerjakan  oleh  suatu organisasi  agar  menghasilkan  produk  atau jasa  yang  berkualitas  tinggi.  Responden diminta  untuk  menilai  tingkat  kepentingan berbagai  atribut  relevan  dan  tingkat  kinerja perusahaan  pada  masing-masing  atribut tersebut. kemudian, nilai tingkat kepentingan  atribut  dan  kinerja  perusahaan akan  di-plot  pada importance-performance matrix dengan  sumbu  x  adalah  kinerja  dan sumbu y adalah harapan.
High
Leverage
I Attributes to Improve Attributes to Maintain II Attributes to Maintain III Low Leverage IV Attributes to De-emphasize High High Low Importance Performance Gambar 1 Diagram Importance & Performance
Sumber : Freddy Rangkuti,2006
 Kuadran I
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor  yang  dianggap  penting (diatas rata-rata) oleh pelanggan tetapi pada  kenyataannya  faktor-faktor  ini belum  sesuai  dengan  seperti  yang diharapkan  (tingkat  kepuasan  yang diperoleh  masih  dibawah  rata-rata). Atribut yang berada pada kuadran ini adalah  faktor-faktor  yang  harus ditingkatkan kepuasannya.
 Kuadran II
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor  yang  dianggap  penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan  yang  dirasakannya  sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi dari rata-rata.
 Kuadran III
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting  oleh  pelanggan  dan  pada kenyataanya  kinerjanya  tidak  terlalu istimewa.  Peningkatan  atribut-atribut yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
 Kuadran IV
Ini  adalah  wilayah  yang  memuat faktor-faktor  yang  dianggap  kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu  berlebihan.  Atribut-atribut yang  termasuk  dalam  kuadran  ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.3 Customer Relationship Management
(CRM)
Dalam  persaingan  yang  ketat  untuk mempertahankan pelanggan Customer Relationship  Management sangat  penting untuk diperhatikan. CRM adalah
menajemen  pelayanan  kepada  pelanggan yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  yang didukung  oleh  sumber  daya  manusia  yang profesional, proses bisnis yang berpadu, dan teknologi  yang  efisien  dan  efektif.  Konsep CRM  berkembang  sejak  beberapa  tahun terakhir  akibat  meningkatnya  kompetisi untuk  memenuhi  tuntutan  pelanggan  akan pelayanan  yang  lebih  baik  dan  perhatian yang  lebih  besar  terhadap  kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan  teknologi,  proses  bisnis,  dan sumber  daya  manusia  untuk  memperoleh pengetahuan  mengenai  perilaku  dan  nilai dari pelanggan tersebut.
2.4 CRM-Scorecard
Penerapan strategi CRM
seyogyanya  diikuti  dengan  pengukuran kinerja  dari  pelaksanaan  strategi  tersebut. Model  Balanced  Scorecard  yang  digagas oleh Kaplan dan Norton, (1992,1997, 2001) merupakan  suatu  model  sistem  pengukuran kinerja  yang  komprehensif,  seimbang  dan
menggambarkan  keterkaitan  antar  tujuan strategis.  Model  ini  banyak  dikembangkan untuk  pengukuran  kinerja  pada  pelaksanan strategi  fungsional  lainnya  seperti Human Resources Scorecard, Workforce Scorecard,
Information Technology Scorecard. Jonghyeok  Kim,  Euiho  Suh  dan  Hyunseok Hwang (2003) mengajukan empat perspektif untuk mengevaluasi CRM dengan memodifikasi perspektif Balanced ScoreCard (BSC). Empat perspective dalam
CRM Scorecard adalah:
 Customer Value
Customer value mengarah pada keuntungan  nyata  dan  tidak  nyata (tangible  and  intangible  benefits)  yang diperoleh dari aktivitas CRM. Perspektif Customer  Value terus  mencari  cara untuk  membangun  komitmen  dan kesetiaan pelanggan
 Customer Satisfaction Customer  Satisfaction menampilkan pendekatan modern terhadap kualitas di dalam  perusahaan  dan  organisasi,  dan menyajikan  perkembangan  manajemen dan  budaya  yang  benar-benar  fokus pada pelanggan.
 Customer Interaction
Hubungan  pelanggan  dapat  diperkuat melalui  interaksi  dengan  pelanggan yang efektif.
 Customer Knowledge
Customer knowledge menampilkan
status  dari  segmen  konsumen  dan manajemen  data  konsumen. Customer Knowledge fokus  pada  pembelajaran teknologi, memahami kebutuhan konsumen,  dan  profil  konsumen,  yang mempengaruhi cara berinteraksi dengan konsumen.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode survei untuk mengukur tingkat kepentingan dan  kepuasan  pelanggan  dan  dilanjutkan dengan  pembuatan  alat  ukur  kinerja  CRM yang didasarkan pada model CRM Scorecard yang  sudah  dilengkapi  dengan bobot  masing-masing  tujuan  strategis.
Pengukuran kinerja menggunakan alat ukur yang dirancang menggunakan data obyektif dan nilai dari tingkat kepuasan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Usulan perbaikan diperoleh dari dua hal yaitu hasil analisa Importance-Performance  Matrix untuk  atribut  yang  berada  pada kuadran  I dan  dari  Skor  tujuan  strategis  yang  masih rendah yang harus ditingkatkan.
Data  yang  dikumpulkan  untuk menganalisis Importance-Performance
Matrix menggunakan  kuesioner  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan dimensi ServQual yang  disebarkan  ke  100  responden  yang menggunakan  CDMA  Esia.  Perancangan model CRM Scorecard Solusi Esia dilakukan  melalui  penurunan    pernyataan visi,  misi,  tujuan  dan  strategi  bisnis  Bakrie Telecom  ke  visi,  misi,  tujuan  dan  strategi Solusi Esia dan penerjemahan visi, misi dan strategi Solusi Esia kedalam empat perspektif  CRM Scorecard ,  kemudian menetapkan tujuan strategis setiap perspektif CRM Scorecard, yang dilengkapi dengan    peta  strategi  ( strategy  map )  Solusi Esia. Strategy map sebagai alat komunikasi yang  kuat  dalam  memberikan  gambaran jelas  bagi  orang-orang  yang  berada  dalam perusahaan  mengenai  strategi  CRM  dan bagaimana  upaya  untuk  berkontribusi terhadap  kesuksesan  CRM  perusahaan. Selanjutnya  ditentukan  tolok  ukur,  target, skala nilai dan bobot. Pembobotan dilakukan dengan  menggunakan  metode pairwise comparison. Pengukuran  dimulai  dengan penentuan  nilai yang  diperoleh  dari membandingkan hasil dengan target sehingga  diperoleh  hasil  tersebut  berada pada rentang tertentu pada nilai 1-5. Khusus untuk  tujuan  strategis  pada  perspektif customer satisfaction , nilai didapat dari hasil kuesioner tingkat kepuasan pelanggan. Skor setiap  perspektif    diperoleh  dari  nilai dikalikan  bobot.Skor  total  kinerja  CRM merupakan  pengabungan  nilai  keempat perspektif berbobot.
Hasil analisa
Importance-
Performance  Matrix adalah  mendapatkan atribut yang terdapat pada wilayah kuadran I untuk diperbaiki. Kemudian hasil pengukuran  kinerja  CRM  digunakan  untuk melengkapi usulan perbaikan terutama pada
tujuan  strategis  dengan  skor  kinerja  yang masih rendah.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengolahan data kuesioner  adalah  3.86  dan  3.93. Sebaiknya  Prioritas  yang  diperbaiki
dilihat  dari  nilai  rata-rata  tingkat kepuasan yang masih lebih kecil dari tingkat  kepentingan  dan  dari  analisa Importance-Performance  Matrix di bawah ini .

## 4.2 Importance-Performance Matrix
Nilai  rata-rata  setiap  atribut  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kepuasan yang  didapat  diplot    dalam  diagram Importance-Performance Matrix .
Gambar 2. Importance – Performance Matrix
Dari  Gambar  2  di  atas  atribut  yang  berada pada  wilayah  Kuadran  I  yang  merupakan atribut-atribut yang harus diperbaiki adalah:
 Pelayanan Call Center
 Pegawai Customer Service yang memiliki  totalitas  dalam  melayani pelanggan
 Wawasan pengetahuan pegawai mengenai Esia
 Signal (Jaringan)
Atribut pada Kuadran II tingkat kepuasannya  sudah  di  atas  rata-rata  dan tingkat  kepentingan  di  atas  rata-rata ditingkatkan hanya untuk yang kepuasannya masih lebih rendah dari kepentingannya.
 Tanggapan  pegawai Customer  Service saat menangani keluhan
 Sikap pegawai Customer Service dalam melayani pelanggan
 Cara  bicara  pegawai Customer  Service dengan pelanggan
 Lama  pelayanan Customer  Service saat memberikan respon keluhan
 Tanggapan  pegawai Customer  Service saat memberikan solusi
 Pulsa  yang  terpakai  saat  menghubungi Call Center
 Tanggapan  pegawai Customer  Service saat merespon keluhan
Atribut  pada  Kuadran  III  tingkat  kepuasan dan  tingkat  kepentingan  di  bawah  rata-rata dan  hampir  semua  atribut  pada  kuadran  ini nilai kepuasan lebih tinggi dari kepentingan.
 Ruang tunggu pada Gerai Esia
 Lama  waktu  tersambung  pada call center 24 jam
 Lokasi Gerai Esia
 Harga pulsa yang terjangkau
 Kondisi Gerai Esia
 Interior Gerai Esia
 Banyaknya kartu perdana yang ditawarkan Esia
Atribut  pada  Kuadran  IV  merupakan wilayah yang atribut yang tingkat kepuasan sudah  di  atas  rata-rata  sedangkan  tingkat
kepentingannya di bawah rata-rata sehingga bisa dipertahankan saja.
 Informasi  waktu  tenggang/sisa  pulsa melalui sms/telepon
 Bonus yang ditawarkan pada merchant- merchant tertentu
 Mensponsori  acara-acara  yang  dapat menguntungkan masyarakat
 Program Esia Gogo
 Program-program HP Esia Bundling

## 4.3 Sistem  Pengukuran  Kinerja  CRM Scorecard Solusi Esia
Sistem  Pengukuran  Kinerja  CRM Scorecard  Solusi  Esia  terdiri  atas  empat perspektif dan sepuluh tujuan strategis yang saling berkaitan yang dapat dilihat pada peta strategis dilengkapi dengan tabel penentuan
nilai  dan  pengukuran  skor.  Penilaian dilakukan  menggunakan  tabel  yang  berisi perspektif, tujuan strategis, tolok ukur, target dan  skala  penilaian.  Pengukuran  skor menggunakan hasil pembobotan antar tujuan strategis yang saling berhubungan dikalikan nilai.

## 1.1.1. Strategy Map Solusi Esia
Peta strategi merupakan suatu skenario strategi perusahaan yang menggambarkan keterkaitan suatu hubungan  sebab  akibat,  atau  dengan  kata lain  menggambarkan  keterkaitan  antara perspektif customer value, customer satisfaction,  customer  interaction, dan customer  knowledge .  Gambar  3  berikut adalah  peta  strategi  ( strategy  map )  Solusi Esia:
Peningkatan Keuntungan Bakrie Telecom Menjadi Prioritas Pelanggan Peningkatan Kualitas Layanan Peningkatan Inovasi Produk dan Layanan Pembaharuan customer security technology Peningkatan Pemahaman kebutuhan pelanggan Menyediakan SDM yang berkompeten pada Customer Service Customer Value Customer  Satisfaction Customer Interaction Customer Knowledge Terciptanya Kepuasan Pelanggan Pendekatan Hubungan Langsung dengan Pelanggan Mendapatkan Pelanggan Baru Peningkatan Volume Penjualan *Jumlah pelatihan karyawan *performansi IT System datawarehouse dan datamining *Persentase pemahaman Kebutuhan pelanggan *Jumlah Pelanggan Baru *Peningkatan Jumlah Inovasi (fitur) produk * rata-rata tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan hasil kuesioner responden *Jumlah acara yg diadakan & disponsori *Persentase peningkatan Jumlah pelanggan pertahun *Jumlah pelanggan yang berpindah *Jumlah Keluhan Pelanggan
Gambar 3. Strategy Map Solusi Esia
1.1.2. Skala Pengukuran Kinerja Tujuan Strategis Setiap Perspektif  dalam  CRM Scorecard Solusi Esia Skala  pengukuran  kinerja  tujuan strategis  untuk  setiap  perspektif  dilakukan dengan  cara  membandingkan  target  setiap tujuan  perspektif  dimasa  depan  dengan kinerja yang sedang berjalan pada perusahaan saat ini. Skala pengukuran yang digunakan adalah konversi dari skala Likert
(1-5), menjadi skala yang kontinyu :
Tabel 2 Skala Penilaian Skala Nilai 4.20 ÷ 5.00 Sangat Baik 3.40 ÷ 4.20 Baik 2.60 ÷ 3.40 Cukup Baik 1.80 ÷ 2.60 Tidak Baik 1.00  ÷1.80 Sangat Tidak Baik
Pada setiap perspektif, tujuan strategis ditetapkan melalui penurunan visi, misi, dan strategi  Bakrie  Telecom  menjadi  visi  misi strategi  Solusi  Esia.  Setiap  tujuan  strategis memiliki  target  yang  ingin  dicapai  dimasa mendatang  yang  ditetapkan  berdasarkan tolok  ukur.  Kemudian  hasil  yang  didapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan dengan  skala  penilaian  untuk  mendapatkan nilai tertentu.
 Perspektif Customer Value
Pada  perspektif customer  value terdapat tiga tujuan strategis pada perspektif ini  yaitu:  menjadi  prioritas  pelanggan, mendapatkan pelanggan baru, dan peningkatan volume penjualan.
Tabel 3. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Value
Dari  target churn 0%  yang  baru dicapai  sebesar  2%  sehingga  mendapatkan
Nilai 3 karena berada pada rentang 1%-2%. Sedangkan  persentase  peningkatan  jumlah Penurunan Visi Misi dan Strategi Solusi Esia Tujuan Strategis Target Hasil Penilaian Nilai Solusi Esia berusaha untuk menjadi nomor satu dimata pelanggan sebagai penyedia produk dan jasa telekomunikasi yang lengkap dan berkualitas, sehingga pelanggan tetap setia menggunakan Esia Menjadi Prioritas Pelanggan Churn 0% Churn 2% churn = 0% 5 0% < churn ≤ 1 % 4 1% < churn ≤ 2% 3 2% < churn ≤ 4% 2 churn > 4% 1 Mendapatkan Pelanggan Baru Mendapatkan pelanggan baru 10% lebih banyak dari jumlah sebelumnya 10% Jumlah pelanggan baru  ≥ 10 % 5 7.5% < Jumlah pelanggan baru ≤ 10% 4 5% < Jumlah pelanggan baru  ≤ 7.5% 3 2.5% < Jumlah pelanggan baru ≤ 5% 2 Jumlah pelanggan baru  ≤ 2.5% 1 Peningkatan Volume Penjualan Persentase peningkatan jumlah pelanggan 10% perbulan 3% Peningkatan jumlah pelanggan ≥ 10 % 5 7.5% < peningkatan jumlah pelanggan ≤ 10% 4 5% < peningkatan jumlah pelanggan ≤ 7.5% 3 2.5% < peningkatan jumlah pelanggan ≤ 5% 2 peningkatan jumlah pelanggan ≤ 2.5% 1
pelanggan  dicapai  2,88%  dari  target  10% sehingga  diperoleh  nilai  2  karena  berada pada  rentang  2,5-5%.  Terakhir  pada perspektif Customer Value adalah peningkatan  jumlah  pelanggan  baru  target 10% dicapai 5% berada pada rentang 2,5-5% mendapat nilai 2.
 Perspektif Customer Satisfaction
Terdapat  tiga  tujuan  strategis  pada perspektif  ini  yaitu  peningkatan  kualitas layanan,  peningkatan  inovasi  produk  dan layanan, dan terciptanya kepuasan pelanggan.  Pada  tabel  4  dapat  dilihat  hasil yang telah dicapai oleh perusahaan kemudian dibandingkan dengan target yang ditetapkan  sehingga  diperoleh  nilai  setiap tujuan strategis.
Tabel 4. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Satisfaction
Pada perspektif Customer Satisfaction , penurunan jumlah keluhan baru dicapai  sebesar  14  %  dari  target  30%  yang berada pada rentang 10-15% mendapat nilai 2.  Selanjutnya  peningkatan  inovasi  produk dan  layanan  dari  target  6  produk  inovatif dalam  1  periode  baru  dicapai  5  dalam rentang 4-5 mendapat  nilai 4. Untuk tujuan strategis  Terciptanya  Kepuasan  Pelanggan diperoleh  dari  hasil  kuesioner  sebesar  3,93
berada  pada  rentang  3,4-4,2  mendapat  nilai 4.
 Perspektif Customer Interaction
Terdapat  dua  tujuan  strategis  pada perspektif ini yaitu menyediakan SDM yang kompeten  pada Customer  Service ,  dan pendekatan  hubungan  langsung  dengan pelanggan.  Pada  tabel  5  dapat  dilihat  nilai yang  dicapai  oleh  kedua  tujuan  strategis tersebut.  Pelatihan  yang  ditargetkan  setiap
bulan  sekali  dicapai  5  kali  dalam  6  bulan sehingga  mendapat  nilai  4.  Sedangkan pendekatan  langsung    dengan  pelanggan
baru dilaksanakan 3 kali dari target sebanyak 6 kali memperoleh nilai 3.
Tabel 5. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Interaction
 Perspektif Customer Knowledge
Terdapat  dua  tujuan  strategis  pada perspektif  ini  yaitu  pembaharuan  teknologi customer security dan pemahaman kebutuhan  pelanggan.  Pada  tabel  6  dapat diketahui  nilai  yang  didapatkan  oleh  kedua tujuan strategis tersebut dengan membandingkan hasil yang dicapai sekarang dengan  target  yang  ditetapkan.  Pada perspektif Customer Knowledge
pembaharuan customer  security  technology pada tahap baik dan survey baru dilakukan 5 bulan  sekali  dari  target  3  bulan  sekali mendapat nilai 4.
Tabel 6. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Knowledge
1.2. Pengukuran Kinerja Solusi Esia
Berikut  adalah  hasil  pengukuran kinerja  Solusi  Esia  untuk  perspektif Customer  Value ,  total  hasil  diperoleh  dari skor setiap tujuan strategis dikalikan dengan
bobotnya  kemudian  hasilnya  dijumlahkan untuk  mendapatkan  hasil  keseluruhan perspektif Customer  Value .  Nilai  yang diperoleh perspektif Customer Value adalah sebesar  3.32.    Nilai,  bobot  dan    skor  dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini.
Tabel 7. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Value Tujuan Strategis Tolok Ukur ( Measurements ) Nilai Bobot Skor (Nilai x bobot) Menjadi Prioritas Pelanggan Jumlah pelanggan yang berpindah ( churn ) 3 0,36 1,08 Mendapatkan Pelanggan Baru Jumlah pelanggan baru 5 0,32 1,60 Peningkatan Volume Penjualan Persentase peningkatan jumlah pelanggan 10% perbulan 2 0,32 0,64 Total 1 3,32 Skor terendah pada perspektif Customer Value adalah pada tujuan strategis peningkatan jumlah pelanggan menyumbang skor hanya sebesar 0,64 . Berikutnya adalah pengukuran kinerja
Solusi  Esia  untuk  perspektif Customer
Satisfaction dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8 Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Satisfaction Tujuan Strategis Tolok Ukur Nilai Bobot Skor
( Measurements ) (Nilai x bobot) Peningkatan kualitas layanan Jumlah keluhan pelanggan 2 0,45 0,9 Terciptanya kepuasan pelanggan Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kuesioner 3,93 0,4 1,57 Peningkatan Inovasi Produk dan Layanan Peningkatan jumlah inovasi produk 4 0,15 0,6 Total 1 3,07 Nilai  yang  diperoleh  perspektif
Customer  Satisfaction adalah  sebesar  3.07 dengan  kontribusi  nilai  terkecil  yaitu  oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan berkontribusi sebesar 0,6
Kinerja  Solusi  Esia  untuk  perspektif Customer  Interaction ,  diperoleh  dengan menjumlahkan  nilai  yang  dihasilkan  oleh kedua  tujuan  strategis  sehingga  nilai  untuk perspektif Customer Interaction adalah 3.44,
dapat dilihat pada tabel 9 Tabel 9 Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Interaction Tujuan Strategis Tolok Ukur ( Measurements ) Nilai Bobot Skor (Nilai x bobot) Menyediakan SDM yang Berkompeten Pada CS Jumlah Pelatihan Pegawai 4 0,44 1,76 Pendekatan langsung dengan pelanggan Jumlah acara yang diadakan atau disponsori oleh Bakrie Telecom 3 0,56 1,68 Total 1 3,44 Dengan  kontribusi  terkecil  pada jumlah  inovasi  produk  sebesar  0,6  karena bobotnya kecil, berikutnya adalah penurunan  keluhan  pelanggan  dengan  skor 0,9. Nilai  yang  dihasilkan  oleh  kedua tujuan  strategis  dalam  perspektif customer
knowledge yaitu  pembaharuan Customer Security  Technology dan  peningkatan pemahaman  kebutuhan  pelanggan  setelah dijumlahkan  sebesar 3.44 dapat dilihat pada
Tabel 10.
Tabel 10. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Knowledge Tujuan Strategis Tolok Ukur (Measurements) Skor Bobot Nilai (skor x bobot) Pembaharuan Customer Security Technology Performansi IT system Solusi Esia dan kinerja database ( datawarehouse & datamining ) pelanggan 4 0,52 2,08 Peningkatan Pemahaman Kebutuhan Pelanggan Persentase pemahaman kebutuhan pelanggan 4 0,48 1,92 Total 1 4,00
Hasil keseluruhan kinerja CRM dengan bobot pada setiap perspektif yang sama yaitu sebesar 0.25 dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 11. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Berdasarkan CRM Scorecard Perspektif Skor Bobot Skor x bobot Customer Value 3,32 0,25 0,83 Customer Satisfaction 3,07 0,25 0,77
Customer Interaction 3,44 0,25 0,86 Customer Knowledge 4,00 0,25 1,00 Total 1 3,46
Ini  berarti  dari  hasil  pengukuran  dengan menggunakan CRM Scorecard , diperoleh nilai kinerja Solusi Esia yaitu sebesar 3,46. Dengan menggunakan  interval  skala  nilai  pada  tabel  2 dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  kinerja  CRM Solusi Esia berdasarkan model CRM Scorecard berada  pada  skala  4  (3.40  -  4,20)  yang menunjukkan bahwa kinerja Solusi Esia adalah baik.

## 1.3. Usulan Pengembangan
Meskipun  skor  yang  diperoleh  sudah baik, tetapi masih perlu dikembangkan program CRM  terutama    untuk    atribut-atribut  pada kuadran  1  IP Matrix dan  tujuan  strategis  pada CRM Scorecard yang    memiliki  skor  (nilai  X bobot) tidak baik
a. Usulan  Pengembangan  Program  CRM sumber dari IPM - kuadran I
1. Call  Center yang  mana  sebelumnya pelanggan  terkena charge Rp  3  per detik di ubah menjadi free of charge .
2. Peningkatan  wawasan  pengetahuan mengenai Esia untuk pegawai customer  service melalui  pelatihan yang lebih intensif dengan mendirikan pusat  pelatihan  sebagai  wadah  untuk SDM yang kompeten melalui program pelatihan  sesuai  dengan  kebutuhan, diseminasi
informasi dengan menggunakan  intranet,  brosur,  leaflet, dan  pamflet  agar  seluruh  pegawai memiliki  informasi  mengenai  produk
Esia.
3. Peningkatan  jumlah  dan  kualifikasi pegawai Call Centre sehingga memiliki  totalitas  dalam  melayani pelanggan melalui pelatihan pengembangan kepemimpinan dan soft skill lainnya  seperti  teknik  negosiasi, presentasi serta mengikutsertakan dalam  lomba/  kompetisi  dengan  antar call center dan pemberian penghargaan bagi  yang  berhasil  memenangkan lomba.
4. Meningkatkan kemampuan memonitor kondisi signal dengan  mendirikan network  operations  center yang  dapat memantau  dan  mengelola  jaringan  24 jam  sehari,  7  hari  seminggu  guna mendeteksi dan memperingatkan adanya  gangguan  dalam  jaringan sehingga dapat meminimalkan
downtime yang dialami pelanggan.
b. Peningkatan  skor  kinerja  CRM  diusulkan melalui  peningkatan  skor  tujuan  strategis yang berkontribusi kecil pada nilai perspektif dan nilai keseluruhan yaitu:
1. Tujuan  Strategis  peningkatan  volume penjualan  pada  perspektif customer value dengan  skor  0,64  melalui peningkatan  kualitas  dalam  segala aspek  seperti  kualtas  produk,  layanan, tarif,  dan  jaringan.  Kemudian  dengan memberikan bonus-bonus khusus yang bermanfaat kepada pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk menggunakan produk perusahaan.
2. Tujuan  Strategis  Peningkatan  kualitas layanan  pada  perspektif Customer Satisfaction dengan  skor  0,9  agar jumlah  keluhan  turun  menggunakan record voice agar apa yang disampaikan  pelanggan  dan  apa  yang disampaikan  oleh  pegawai customer service dapat dievaluasi.
3. Tujuan  Strategis  Peningkatan  inovasi produk  dan  layanan  pada  perspektif Customer Satisfaction meskipun nilainya  cukup  tinggi  (4)  tetapi bobotnya kecil sehingga kontribusinya juga  kecil  (0,6)  perlu  ditingkatkan dengan  mengadakan  survey  pasar  dan keinginan  pelanggan  secara  berkala dan  menarik  kembali  produk  yang kurang diminati oleh masyarakat.

## 5. KESIMPULAN
a. Berdasarkan IP Matrix , atribut-atribut yang perlu  ditingkatkan  adalah  atribut  yang tingkat  kepentingannya  tinggi  namun tingkat  kepuasannya  masih  dibawah  rata- rata ( Atributes to Improve ) adalah pelayanan Call Center , Totalitas pelayanan dari  pegawai Customer  Service ,  wawasan pengetahuan  mengenai  Esia,  dan  signal (jaringan).
b. Sistem  pengukuran  kinerja  CRM  Bakrie Telecom  (Solusi  Esia)  berdasarkan  model CRM Scorecard menggunakan  empat perspektif CRM Scorecard gagasan Jonghyeok Kim, Euiho Suh dan Hyunseok Hwang (2003)  diturunkan menjadi sepuluh tujuan  strategis,  dilengkapi  dengan  peta strategi    dan  tabel  penilaian  yang  berisi perspektif, tujuan strategis masing-masing, tolok  ukur,  target  dan  skala  penilaian
dilengkapi  dengan  pembobotan  antar tujuan strategis.
c. Hasil  pengukuran  kinerja  CRM  Bakrie
Telecom diperoleh skor total  kinerja Solusi Esia  sebesar  3,46  (Baik).  Perspektif
Customer Knowledge memberikan
kontribusi  terbesar  yaitu  4,  kemudian diikuti oleh
perspektif
Customer Interaction . Kontribusi perspektif Customer  Satisfaction hanya  sebesar  3,07 disebabkan  oleh  kontribusi  terkecil  oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan  layanan  yang  memiliki  skor  0,6  dan peningkatan  kualitas  layanan  dengan  skor 0,9
d. Alat ukur kinerja ini dapat terus digunakan dengan melakukan penyesuaian target dan pembobotan antar tujuan strategis.
e. Pembobotan  dapat  dilakukan  dengan metode yang berbeda.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Barnes,  James.  2003. Secrets  of  Customer Relationship  Management (terjemahan).
Penerbit Andi, Yogyakarta.
[2] Buttle,  F.  2007. Customer  Relationship Management Concepts and Tools
(Terjemahan). Bayumedia, Jakarta.
[3] Dyche, Jill. 2002. The CRM Handbook : A Business  Guide  to  Customer  Relationship Management. Addison-Wesley.
[4] Tjiptono,  Gregorious  Chandra.  2005.
Service,  Quality,  &  Satisfaction .  Penerbit Andi. Yogyakarta.