Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang

## DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KAPAL RORO

## Shaqina Nuruly
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Email : shaqina@gmail.com

## Aswanti Setyawati
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Email Koresponding : aswantimurgiyanto@gmail.com

## Nita Rosmala Dewi
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Email : tinot.nita@gmail.com

## Reza Fauzi Jaya Sakti
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Email : rezajayasakti@gmail.com

## Primadi Candra Susanto
Institut Transportasi dan Logistik Trisakti, Jakarta, Email : primstrisakti@gmail.com

## Abstrak
Tujuan utama dari artikel ini adalah untuk memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas penumpang kapal RoRo, dengan fokus pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Melalui studi kasus yang cermat, artikel ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berharga  bagi  manajer  perusahaan  pelayaran  dalam  meningkatkan  strategi layanan  mereka  dan  memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan.  Metode penelitian kualitatif dengan tinjauan pustaka melibatkan analisis berbagai sumber teks  yang  ada  untuk  memahami  dan  mengintegrasikan  pengetahuan  yang diperoleh  tentang  masalah  penelitian.  Pendekatan  ini  memungkinkan  peneliti untuk  mengidentifikasi  kecenderungan,  perdebatan,  hipotesis,  temuan,  dan kesenjangan  pengetahuan  yang  terkait  dengan  topik  penelitian  menarik  yang sudah  ada  dalam  literatur.  Studi  ini  menunjukkan  dari  hasil  literatur  yang mendukung dari dua hasil penelitian maka kualitas pelayanan yang dirasakan oleh penumpang kapal RoRo berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menekankan  pentingnya  bagi  perusahaan  pelayaran  RoRo untuk meningkatkan  kualitas  layanan  guna mempertahankan  pangsa  pasar  dan loyalitas pelanggan. Selain itu, temuan ini mengonfirmasi hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka terhadap perusahaan pelayaran.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Penumpang

## Abstract
The main objective of this article is to provide a deeper understanding of the factors that influence RoRo ship passenger loyalty, focusing on service quality and customer satisfaction. Through a careful case study, this article is expected to provide  valuable  insights  for  shipping  company  managers  in  improving  their service strategies and strengthening relationships with customers. The qualitative research  method  with  literature  review  involves  analyzing  various  existing  text
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
sources  to  understand  and  integrate  the  knowledge  gained  about  the  research problem.  This  approach  allows  researchers  to  identify  trends,  debates, hypotheses, findings, and  knowledge gaps  related  to  research  topics  of  interest that already exist in the literature. This study shows from the results of supporting literature from two research results that the quality of service perceived by RoRo ship passengers has a significant effect on customer satisfaction and loyalty. This emphasizes  the  importance  for  RoRo  shipping  companies  to  improve  service quality  to  maintain  market  share  and  customer  loyalty.  In  addition,  the  findings confirm  the  positive  relationship  between  customer  satisfaction  and  their  loyalty towards the shipping company.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction Loyalty

## PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kapal Roll-on/Roll-off (RoRo) telah menjadi tulang punggung dalam sistem  transportasi  laut,  terutama  di  wilayah-wilayah  yang  terdiri  dari banyak  pulau  atau  terpencil.  Menurut  (Rascão  &  Santos,  2019)  sebagai moda  transportasi  yang  memberikan  kemudahan  dalam  memuat  dan membongkar  kendaraan serta barang secara cepat, kapal RoRo memiliki peran yang vital dalam menghubungkan masyarakat dari berbagai wilayah dengan  layanan  transportasi  yang  efisien.  Dalam  konteks  ini,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  menjadi  elemen-elemen  kunci  yang tidak  hanya  memengaruhi  persepsi  pelanggan  terhadap  perusahaan pelayaran, tetapi juga menentukan tingkat loyalitas mereka (Algirdas et al., 2015).
Transportasi laut, khususnya melalui kapal Roll-on/Roll-off (RoRo), telah  menjadi  sarana  utama  dalam  menghubungkan  pulau-pulau  dan wilayah  terpencil.  Keberlanjutan  operasional  kapal  RoRo  sangat bergantung pada kepuasan pelanggan dan loyalitas penumpang (Vi et al., 2023).  Dalam  era persaingan  yang  semakin ketat, perusahaan  pelayaran RoRo  dituntut  untuk  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan dengan  baik  agar  dapat  mempertahankan  pangsa  pasar  mereka  (Wu  & Dahlan,  2023).  Loyalitas  pelanggan  dianggap  sebagai  salah  satu  aspek penting dalam mempertahankan daya saing dan keberlanjutan perusahaan, terutama dalam industri layanan seperti pelayaran (Dike et al., 2021).
Loyalitas penumpang dapat didefinisikan sebagai tingkat kecenderungan  atau  kesediaan  pelanggan  untuk  menggunakan  kembali layanan dari suatu perusahaan atau merekomendasikan layanan tersebut kepada  orang  lain  (Makarova  &  Makarenko,  2022).  Dalam  konteks  kapal RoRo, loyalitas penumpang mencerminkan seberapa sering dan seberapa banyak penumpang menggunakan layanan kapal RoRo yang sama, serta seberapa kuat hubungan emosional dan kepercayaan yang mereka miliki terhadap perusahaan pelayaran (Jaya Sakti et al., 2021).
Penelitian  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  loyalitas  penumpang tidak hanya dipengaruhi oleh harga tiket atau ketersediaan layanan, tetapi juga  oleh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan  tingkat  kepuasan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
pelanggan  (Isaacs  et  al.,  2022).  Dalam  industri  pelayaran,  terutama  di wilayah-wilayah  dengan  persaingan  yang  ketat,  perusahaan  harus  terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan mereka agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan (Iqbal et al., 2023). Faktor-faktor seperti kehandalan  jadwal,  keamanan,  kenyamanan  fasilitas,  serta  interaksi dengan  kru  kapal,  semuanya  memiliki  kontribusi  signifikan  terhadap persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (Yorulmaz & Taş, 2022).
Selain  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  juga  merupakan faktor  penting  dalam  membentuk  dan  mempertahankan  loyalitas penumpang  (Sandada & Matibiri, 2016). Kepuasan pelanggan mencerminkan sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman menggunakan layanan suatu perusahaan (Makarova & Makarenko, 2022). Pengukuran  kepuasan  pelanggan  tidak  hanya  melibatkan  evaluasi terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan yang telah diberikan, tetapi juga melibatkan  analisis  terhadap  sejauh  mana  harapan  pelanggan  terpenuhi (Vasic et al., 2020).
Tujuan utama dari artikel ini adalah untuk memberikan pemahaman yang  lebih  dalam  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas penumpang  kapal  RoRo,  dengan  fokus  pada  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan.  Melalui  studi  kasus  yang  cermat,  artikel  ini diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi  manajer perusahaan  pelayaran  dalam  meningkatkan strategi  layanan  mereka  dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

## Perumusan Masalah
Dalam studi tentang loyalitas penumpang kapal RoRo, masalah yang mungkin  timbul  meliputi  keterlambatan  jadwal,  kenyamanan  fasilitas, keamanan,  interaksi  dengan  kru,  harga  tiket,  persaingan  dengan  moda transportasi lain, dan ketersediaan informasi.

## KAJIAN TEORI KUALITAS PELAYANAN
Menurut grand theory dari (Parasuraman et al., 1985) menyatakan bahwa  kualitas  layanan  mengacu  pada  sejauh  mana  suatu  layanan memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Ini  mencakup  berbagai aspek seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan hal-hal nyata. Kualitas layanan sangat penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan. In the public transportation sector, service quality is defined as the  performance  measurement  system  in  public  transportation, encompassing various aspects of service delivery (Üvenç & Kulluk, 2020).
Dalam  industri  agen  perjalanan,  kualitas  layanan  dijelaskan  oleh faktor-faktor  seperti  citra  perusahaan,  daya  saing,  kesopanan,  daya tanggap, aksesibilitas, dan kompetensi, yang secara kolektif berkontribusi pada persepsi pelanggan tentang kualitas layanan (Singh, 2020). Dimensi kualitas layanan yang berbeda, seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tangibles, dapat memiliki efek yang bervariasi pada kepuasan pelanggan.  Misalnya,  dalam  konteks  pembelian  toko  online,  kepuasan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
pelanggan  berkorelasi  positif  dengan  keandalan,  daya  tanggap,  dan jaminan, tetapi berkorelasi negatif dengan hal-hal nyata (He et al., 2019).
Dalam industri maritim, kualitas layanan mencakup berbagai dimensi yang  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  dan  kinerja  bisnis  secara keseluruhan. Dimensi kualitas pelayanan pada industri maritim meliputi : 1) Keterampilan  dan  Kompetensi  Teknis,  dimensi  ini  berkaitan  dengan kemahiran  dan  keahlian  profesional  maritim,  termasuk  anggota  kru, insinyur,  dan  personel  lain  yang  terlibat  dalam  operasi  kapal;  2)  Kualitas Sumber  Daya:  Ini  melibatkan  kecukupan  dan  keandalan  sumber  daya seperti  kapal,  peralatan,  dan  fasilitas  untuk  memastikan  operasi  maritim yang efisien dan efektif.;    3) Efisiensi Proses: Dimensi ini berfokus pada efektivitas  dan  kelancaran  proses  operasional,  termasuk  bongkar  muat, navigasi, dan pemeliharaan, untuk memberikan layanan yang tepat waktu dan andal.

## KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  berbagai  faktor,  termasuk kualitas  layanan  atau  produk,  pemenuhan  harapan  pelanggan,  dan pengalaman  pelanggan  secara  keseluruhan, Hal  ini  sering  diukur melalui survei,  umpan  balik,  dan  penilaian  untuk  mengukur  dan  meningkatkan persepsi  pelanggan  tentang  layanan  atau  produk  (Krüger,  2016). Kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  pilihan  yang  dihasilkan  dari keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi  barang  atau  jasa  (Bahrudin  &  Zuhro,  2016).  Kepuasan pelanggan diciptakan oleh pemberi jasa untuk awal dari terciptanya loyalitas pelanggan (Ikhsan & Simarmata, 2021).
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  ada  lima  faktor utama  yang  harus  diperhatikan  perusahaan  Kualitas  produk,  pelanggan akan merasa puas jika evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka  gunakan  memang  berkualitas  tinggi  (Simarmata  et  al.,  2017). Kualitas  layanan,  pelanggan  akan  merasa  puas  jika  mereka  menerima layanan  yang baik  atau  layanan  yang  memenuhi  harapan  mereka,  aspek emosional,  Pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan  mengagumi  mereka  ketika  menggunakan  produk  tertentu  yang cenderung  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi  (Hidayat  et  al., 2019).
Harga,  produk  dengan  kualitas  yang  sama  tetapi  harga  yang  relatif  lebih rendah menawarkan nilai lebih besar kepada pelanggan (Hungan & Sawitri, 2018).
Biaya,  pelanggan  yang  tidak  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau perlu  membuang  waktu  untuk  mendapatkan  produk  cenderung  puas dengan produk tersebut (Tomar et al., 2021).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan penelitian kualitatif  oleh  peneliti.  Metode  kualitatif  pada  dasarnya  adalah  teknik penelitian  eksplorasi  yang  digunakan  untuk  menyelidiki  penyebab,  sudut pandang,  dan  pendapat  untuk  menjawab  pertanyaan  penelitian. Pendekatan  penelitian  kualitatif  dipilih  dengan  tepat.  Pengumpulan  data
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
untuk  penelitian  ini  akan  dilakukan  dari  sumber  primer  dan  sekunder. Peneliti mengumpulkan data primer untuk menjawab pertanyaan penelitian melalui  tinjauan  karya  ilmiah,  jurnal,  buku,  situs  web,  dan  blog  yang digunakan dalam penelitian ini.
Metode  penelitian  kualitatif  dengan  tinjauan  pustaka  melibatkan analisis  berbagai  sumber  teks  yang  ada  untuk  memahami  dan mengintegrasikan pengetahuan yang diperoleh tentang masalah penelitian. Pendekatan ini memungkinkan peneliti untuk mengidentifikasi kecenderungan,  perdebatan,  hipotesis,  temuan,  dan  kesenjangan pengetahuan yang terkait dengan topik penelitian menarik yang sudah ada dalam literatur (Ali & Limakrisna, 2013).

## Penelitian yang relevan
Referensi  penelitian  dapat  digunakan  untuk  memperkuat  argumen dan  menarik  kesimpulan  dalam  penelitian  baru.  Mereka  menawarkan landasan  empiris  dan  teoritis  untuk  pernyataan  yang  dibuat  oleh  peneliti. Dengan  meneliti  penelitian  sebelumnya,  para  peneliti  dapat  menentukan kesenjangan dalam literatur yang dapat diatasi oleh upaya penelitian baru. Ini  membantu  dalam  menilai  relevansi  dan  kekhasan  mereka  dalam berkontribusi  pada  bidang  pengetahuan  tertentu.  Dalam  konteks  ini, penelitian  terkait  dikaitkan  dengan  penerapan  keuangan  perusahaan  dan arus kas transparan.
No Author, Year, Title Method Relevance Finding 1. (Rahim, 2016) Perceived Service  Quality and  Customer Loyalty: The Mediating Effect of Passenger Satisfaction in the Nigerian Airline Industry Kuantitatif Service Quality, Customer Loyalty, Passenger Satisfaction Korelasi antara kepuasan  penumpang dan  loyalitas  kepada maskapai penerbangan juga dicatat sebagai afirmatif.  Selain  itu, dukungan parsial ditemukan  untuk  efek mediasi  positif  dari kepuasan  pelanggan antara kualitas layanan yang dirasakan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berdampak pada kepuasan penumpang, akibatnya mempengaruhi
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
loyalitas terhadap maskapai penerbangan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan berfungsi sebagai elemen tambahan untuk diferensiasi  dan  daya saing yang berkelanjutan dalam industri penerbangan. 2. (van Lierop & El-Geneidy, 2016) Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit Kuantitatif Service Quality, Customer Satisfaction , Behavioral Intentions Studi  ini  digunakan untuk  mengidentifikasi area  di  mana  agen transit dapat merumuskan  strategi yang ditargetkan untuk menilai kepuasan pengguna, dengan tujuan  meningkatkan patronase  di  seluruh dunia. berbagai demografi.  Memahami perspektif  penumpang menawarkan wawasan berharga yang  memungkinkan agen transit untuk memahami faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang  kepuasan  dan loyalitas secara keseluruhan 3. (Jaya Sakti et al., 2021) Service Quality And Customer Satisfaction Increasing Loyalty Of Passengers Ro- Ro Ferry Bakauheni Kuantitatif Service Quality, Customer Satisfaction , Loyalty Passenger Hasil penelitian ini besarnya hubungan positif mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  penumpang pelayanan sebesar 75,8%, sedangkan sisanya adalah hubungan faktor-faktor lain yang tidak
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
dianalisis dalam model ini. 4. (Mohamad et al., 2022) Effect Service Quality And Customer Value To Loyalty Through Passenger Satisfaction Use Of Damri Transportation Mode In Bandung Kuantitatif Service Quality, Customer Loyalty, and Passenger Satisfaction Pengaruh kualitas pelayanan  dan  nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan penumpang  di  sektor transportasi menemukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 5. (Ardini et al., 2022) Roles of service quality, perceived price and satisfaction to passenger’s loyalty Kuantitatif Service Quality, Perceived price, satisfaction , and passenger loyalty penelitian ini menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan, kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang, sedangkan  Perceived price tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang 6. (Mandasari et al., 2022) Building  Loyalty Through Education on Passenger Trust  in  Low Cost Airlines Indonesia,  The Role  Of  Service Quality And Passenger Satisfaction Menekankan pentingnya menyediakan  layanan terbaik  yang  selaras dengan harapan penumpang dan menghasilkan kepuasan sangat penting. LCA Indonesia memiliki kesempatan untuk menumbuhkan kepercayaan dan membina pelanggan yang berdedikasi dengan melampaui harapan pelanggan.
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Kualitas layanan memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman penumpang yang menguntungkan. Mengenali fungsi perantara kepuasan dan  kepercayaan  juga sangat  penting.  LCA Indonesia dapat meningkatkan loyalitas penumpang dengan mengutamakan kualitas layanan, meningkatkan kepuasan  tingkat,  dan menumbuhkan kepercayaan  di  antara penumpang. Menangani aspek- aspek  ini  memperkuat posisi kompetitif maskapai dan mengamankan kesetiaan  pelanggan yang bertahan lama di pasar  yang  sangat kompetitif. 7. (Suparman et al., 2022) The Influence of Time Value, Price Perception, and Service Quality Kuantitatif Service Quality Koefisien  nilai  waktu dan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi niat beli kembali penumpang Kapal Penumpang Roro. Namun, persepsi harga secara signifikan  berdampak pada  niat  pembelian kembali para penumpang  ini.  Selain itu, variabel nilai waktu, persepsi harga, dan  kualitas  layanan secara kolektif memiliki pengaruh besar  terhadap  niat
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
beli kembali pelanggan 8. (Herlina et al., 2022) The Impact of Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Building Customer Loyalty Kuantitatif Service Quality, Price, Customer Satisfaction The  study  suggests that service quality and price,  either  jointly  or partially, exert a positive and significant impact  on  customer satisfaction.
Furthermore,
customer  satisfaction significantly  influences customer  loyalty  in  a positive manner
9. (Hanafiah & Asyraff, 2023) Effects of post- pandemic perceived safety and security and service quality on ferry service's image, satisfaction, and loyalty Kuantitatif perceived safety, security, service quality, satisfaction , loyalty Ada pengaruh signifikan  dan  positif antara variabel tersebut. 10. (Kibera et al., 2023) The  Joint  Effect of Perceived Service  Quality, Demographic Characteristics and  Customer Satisfaction  On Loyalty  Among Passengers  of Railway Transport Services in Kenya Kuantitatif Perceived Service Quality, Customer Satisfaction , Loyalty Ada  korelasi  positif yang penting dan moderat antara kualitas  layanan  yang dirasakan dan loyalitas pelanggan

## HASIL ANALISIS DATA
Dari data di atas akan literatur yang di jabarkan dengan temuan hasil berkaitan  dengan  topik  yang  ada  dalam  artikel  ini,  semua  variabel  yang berkaitan ada dan memiliki hasil yang semuanya menyatakan signifikan dan
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
positif.  Hanya  saja  untuk  bidang  berkaitan  dengan  pelayaran  yang  ada dalam  objek  penelitian  artikel  ini  dtemukan  literatur  dari  penelitian  milik (Jaya  Sakti  et  al.,  2021)  dengan  temuan  penelitian  Hasil  penelitian  ini besarnya  hubungan  positif  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap  loyalitas  penumpang  pelayanan  sebesar  75,8%,  sedangkan sisanya  adalah  hubungan  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dianalisis  dalam model ini.
Hasil penelitian lain dari (Suparman et al., 2022) menyatakan bahwa Koefisien nilai waktu dan kualitas pelayanan tidak mempengaruhi niat beli kembali  penumpang  Kapal  Penumpang  Roro.  Namun,  persepsi  harga secara signifikan berdampak pada niat pembelian kembali para penumpang ini.  Selain  itu,  variabel  nilai  waktu,  persepsi  harga,  dan  kualitas  layanan secara  kolektif  memiliki  pengaruh  besar  terhadap  niat  beli  kembali pelanggan (Purnamasari & Sarinah, 2014).
Selain  itu  memang  semua  variabel  mendukung  dalam  artikel  ini sebagai hasil hanya saja objek penelitian yang ditemukan hanya dari dua hasil penelitian yang disampaikan.

## PEMBAHASAN
Pembahasan  yang  komprehensif  dapat  memberikan  pemahaman yang  lebih  dalam  tentang  signifikansi  hasil  penelitian  dan  kontribusinya terhadap  pengetahuan  dalam  bidang  yang  bersangkutan.  Dengan  masih jarangnya penelitian yang berkaitan dengan objek dalam artikel ini.
Hasil  penelitian  dalam  artikel  ini  dapat  digunakan  oleh  praktisi, manajer,  atau  pembuat  kebijakan  dalam  konteks  industri  atau  organisasi tertentu. Ini mungkin termasuk saran untuk meningkatkan kualitas layanan, strategi penetapan harga, atau upaya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN dan SARAN
Studi ini menunjukkan dari hasil literatur yang mendukung dari dua hasil penelitian maka kualitas pelayanan yang dirasakan oleh penumpang kapal  RoRo  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menekankan  pentingnya  bagi  perusahaan  pelayaran RoRo untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan pangsa pasar  dan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  temuan  ini  mengonfirmasi hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  mereka terhadap perusahaan pelayaran.
Saran  dalam  hasil  penelitian  ini  bahwa  hasil  penelitian  ini  bisa digunakan sebagai refrensi bagi peneliti lain dengan objek yang sama atau variabel lain sehingga menimbulkan keterbaruan atau gap yang lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Algirdas,  Sakalys,  Laima,  &  Greiciune.  (2015). Innovative  Measures Ensuring Integrity of the Entire Supply Chain or Transport Corridor . Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metode Penelitian Petunjuk Praktis untuk Memecahkan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, Disertasi .
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Universitas Terbuka.
Ardini, L., Mani, L., Aras, M., Bellafania, C., & Adlianto, R. P. (2022). roles of  service  quality,  perceived  price  and  satisfaction  to  passenger’s loyalty. Linguistics and Culture Review .
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam , 3 (1), 1 –17.
Dike,  Amarachi,  R.,  &  Stanley,  C.  C.  (2021). Effect  Of  Customer Relationship  Management  On  Customers’  Loyalty  In  Shipping Companies In Lagos State, Nigeria .
Hanafiah, M. H., & Asyraff, M. A. (2023). Effects of post-pandemic perceived safety  and  security  and  service  quality  on  ferry  service’s  image, satisfaction, and loyalty. Anatolia , 34 (2), 280 –284.
He, H.-H., Zhang, H., & Song, M. (2019). Are the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction Different between Online Store Purchases and  Brick-and-Mortar  Purchases? DEStech  Transactions  on Economics, Business and Management .
Herlina, M. G., Dewi, J. J., & Aurelia. (2022). The Impact of Service Quality and  Price  on  Customer  Satisfaction  in  Building  Customer  Loyalty. Proceedings  of  the  International  Conference  on  Industrial Engineering and Operations Management . Hidayat, R. D. R., Marina, S., Agusinta, L., Setyawati, A., & Rahmawati, A. (2019).  The  Development  of  Online  Platform  for  Humanitarian Logistics. Proceedings  of  the  9th  International  Conference  on Operations and Supply Chain Management , 1 –8.
https://journal.oscm-forum.org/journal/proceeding/show_all/oscm- 2019-vietnam
Hungan, A. G. D., & Sawitri, N. N. (2018). Analysis of Financial Distress with Springate  and  Method  of  Grover  in  Coal  In  BEI  2012  -  2016. International  Business  and  Accounting  Research  Journal , 2 (2),  52. https://doi.org/10.15294/ibarj.v2i2.39
Ikhsan,  R.  B.,  &  Simarmata,  J.  (2021).  SST-Servqual  and  customer outcomes  in  service  industry:  Mediating  the  rule  of  corporate reputation. Management Science Letters , 11 , 561 –576.
https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.9.010
Iqbal, A., Sufyan, M., Salalm, A., Shaikh, M. A., & Khan, M. F. (2023). When Satisfaction  Takes  Flight:  Unraveling  the  Impact  of  Passenger Satisfaction on Passenger Loyalty with the moderating role of Price Sensitivity in Airline Industry. Research Journal for Societal Issues . Isaacs,  A.  J.,  Lwendo,  S.  B.,  &  Kazembe,  L.  N.  (2022).  Customer relationship management (CRM) and passenger loyalty in delivering high quality service at Air Namibia: A structural equations approach. Namibian Journal for Research, Science and Technology . Jaya  Sakti,  R.  F.,  Widiyanto,  P.,  &  Candra  Susanto,  P.  (2021).  Service Quality and Customer Satisfaction Increasing Loyalty of Passengers Ro-Ro  Ferry  Bakauheni. Journal  of  Economics,  Management,
Entrepreneurship, and
Business (JEMEB) , 1 (1), 79 –92.
https://doi.org/10.52909/jemeb.v1i1.21
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
Kibera,  F.,  Musyoka,  R.,  Sciences,  M.,  &  Sciences,  M.  (2023). The  Joint Effect  of  Perceived  Service  Quality  ,  Demographic  Characteristics and  Customer  Satisfaction  On  Loyalty  Among  Passengers  of Railway Transport Services in Kenya . 91 , 53 –60.
https://doi.org/10.7176/JMCR/91-05
Krüger,  F.  (2016). Customer  Satisfaction,  Culture,  and  Personality – Definition of the Research Variables .
Makarova,  V.,  &  Makarenko,  N.  (2022).  Features  Of  Customer  Loyalty Management On Small Business Trading Enterprises. Herald UNU.
International Economic Relations And World Economy .
Mandasari,  N.  F.,  Radjab,  E.,  Ashdaq,  M.,  &  Nadir,  M.  (2022).  Building Loyalty Through Education on Passenger Trust in Low Cost Airlines Indonesia, The Role Of Service Quality And Passenger Satisfaction. QALAMUNA: Jurnal Pendidikan, Sosial, Dan Agama . Mohamad, D., Laksito, G. S., & Sukono. (2022). Effect Service Quality And Customer Value To Loyalty Through Passenger Satisfaction Use Of Damri Transportation Mode In Bandung .
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41 –50.
Purnamasari, W. E., & Sarinah. (2014). Kinerja pengiriman barang ekspor.
Jurnal  Manajemen  Bisnis  Transportasi  Dan  Logistik,  Vol.1.No1 September 2014 7 , 1 (September), 82 –97. Rahim, A. G. (2016). Perceived Service Quality and Customer Loyalty: The Mediating  Effect  of  Passenger  Satisfaction  in  the  Nigerian  Airline Industry. International  Journal of  Management  and  Economics , 52 , 117 –194.
Rascão,  M.  A.  P.,  &  Santos,  T.  A.  (2019). Short  Sea  Shipping Feasibility Study for the Carriage of RoRo Cargo to Northern European Ports . Sandada,  M.,  &  Matibiri,  B.  (2016).  An  Investigation  into  the  Impact  of Service Quality, Frequent Flier Programs and Safety Perception on Satisfaction and Customer Loyalty in the Airline Industry in Southern Africa. South East European Journal of Economics and Business , 11 ,
41 –53.
Simarmata,  J.,  Yuliantini,  Y.,  &  Keke,  Y.  (2017).  The  Influence  of  Travel Agent,  Infrastructure  and  Accommodation  on  Tourist  Satisfaction. Advances  in  Economics,  Business  and  Management  Research,
28 (Ictgtd 2016), 281 –283. https://doi.org/10.2991/ictgtd-16.2017.55 Singh, A. K. (2020). Study On The Effect Of Service Quality Dimensions On Brand  Image  And  Buying  Intention  Of  Customers  In  Telecom Industry .
Suparman, A., Fajardini, Z., & Sugiharto, T. (2022). The Influence of Time Value,  Price  Perception,  and  Service  Quality  on  The  Intention  to Repurchase Tickets on Passenger Roro Ships. Media Bisnis , 14 (2), 247 –258. https://doi.org/10.34208/mb.v14i2.1687
Tomar,  S.,  Kent  Baker,  H.,  Kumar,  S.,  &  Hoffmann,  A.  O.  I.  (2021). Psychological determinants of retirement financial planning behavior. Journal  of  Business  Research , 133 (November  2020),  432 –449.
Ma g i st e r   Ma n aj em e n Pascasarjana Universitas Islam Malang
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.05.007 Üvenç,  G.,  &  Kulluk,  S.  (2020).  Measurement  of  service  quality  in  public transportation:  definition  of  performance  measurement  system  in service  quality. Pamukkale  University  Journal  of  Engineering Sciences , 26 , 737 –748.
van Lierop, D., & El-Geneidy, A. (2016). Enjoying loyalty: The relationship between  service  quality,  customer  satisfaction,  and  behavioral intentions  in  public  transit. Research  in  Transportation  Economics , 59 , 50 –59. https://doi.org/10.1016/j.retrec.2016.04.001 Vasic, N., Kilibarda, M., Andrejić, M., & Jović, S. (2020). Satisfaction is a function  of  users  of  logistics  services  in  e-commerce. Technology Analysis \& Strategic Management , 33 , 813 –828.
Vi,  S.,  Krishna,  K.,  &  K,  P.  P.  (2023).  Techno-Economic  Analysis  of Electrically Propelled Marine Vessels. 2023 International Conference on  Circuit  Power  and  Computing  Technologies  (ICCPCT) ,  1600 – 1608.
Wu, A., & Dahlan, K. S. S. (2023). The Impact Of Digital Trust On Customer Satisfaction  And  Loyalty  (The  Case  Of  Digitalization  In  Container Shipping  Services  In  Indonesia). OPSearch:  American  Journal  of Open Research .
Yorulmaz, M., & Taş, A. M. (2022). Mediating effect of customer satisfaction on  the  relationship  between  core  service  quality  and  behavioral intentions in liner shipping. Pomorstvo .