## UPAYA PERBAIKAN KETERLAMBATAN PENGAJUAN KLAIM BPJS KESEHATAN PADA UNIT RAWAT INAP DI RSIA SRIKANDI IBI JEMBER TAHUN 2019
Elsa Mayori * , Atma Deharja, Novita Nuraini, Maya Weka Santi Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember, Indonesia *e-mail: elsamayori01@gmail.com

## Abstract
Based on a preliminary study at RSIA Srikandi IBI Jember, there is a delay in submitting claim health BPJS to the  inpatient unit over  the next  ten  months.  The  delay  in  submitting claim  health  BPJS  as  many  as  28 days with  353  inpatient  files  (57,5%)  in January  2019,  while in February  as  many  31 days  with  249  inpatient  files (78,3%) and March as many 29 days with 313 inpatient files (75,0%). It will harm hospital finances because of delays in the payment of health BPJS funds. This research aimed to improve the delay claim of health BPJS in inpatient  units  at  RSIA  Srikandi  IBI  Jember. This  research  used  a  qualitative  method  with  interviews, observation, questionnaires, and brainstorming to collect data methods. This research showed that the cause of delay in submitting claims health BPJS by material factor was incompletion inpatient claim such as medical resume, the result of examinations. At the plan stage, the need of SOP for submitting claim requests BPJS to the inpatient unit,  the checklist of BPJS document,  and SOP for verifying the completeness and accuracy  of the inpatient claim.  The  Do  stage,    legalization of  SOP  to  the  hospital  director.  The  Check  stage,  to  see  the result of claim request implementation toward BPJS for the inpatient unit in February-April 2020.  It showed a decrease in the number of delays in claims submitting toward BPJS. In the action stage, it is known that these efforts could help the BPJS health claims process.
Keywords: Medical records, PDCA, Late claim, BPJS.

## Abstrak
Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember,  terjadi  keterlambatan  pengajuan  klaim BPJS  Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  yang  melebihi  tanggal  sepuluh  bulan  berikutnya.  Keterlambatan pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  yaitu  28  hari  dengan  353  berkas  rawat  inap  (57,5%)  pada  bulan  Januari 2019,  untuk bulan  Februari  31  hari  dengan  249  berkas  rawat  inap  (78,3%)  dan  bulan Maret  29 hari  dengan 313  berkas  rawat  inap  (75,0%).  Hal  tersebut  akan  berdampak  buruk  bagi  keuangan  rumah  sakit  karena terhambatnya  pencairan  dana  BPJS  Kesehatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyusun  upaya  perbaikan keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pasien  pada  unit  rawat  inap  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember. Jenis penelitian ini adalah kualitatif dengan metode pengumpulan data wawancara, observasi, kuesioner dan brainstorming.  Hasil  dari  penelitian  diketahui  penyebab  keterlambatan  klaim  BPJS  Kesehatan  adalah  faktor material yaitu ketidaklengkapan berkas klaim rawat inap seperti resume medis, hasil pemeriksaan penunjang. Plan yang dilakukan adalah pembuatan SOP pengajuan klaim BPJS pada unit rawat inap, cheklist dokumen BPJS  Kesehatan  berkas  klaim  dan  SOP  untuk  verifikasi  kelengkapan  dan  ketepatan  isi  berkas  klaim  rawat inap.  Do  adalah  menetapkan  SOP  tersebut  kepada  direktur  rumah  sakit.  Tahapan  Check  yaitu  memeriksa hasil pelaksanaan pengajuan klaim BPJS Kesehatan pada unit rawat inap selama bulan Februari-April 2020 dan  diketahui  terjadi  penurunan  angka  keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  di  rumah  sakit. Langkah Action diketahui bahwa upaya tersebut dapat membantu dalam proses klaim BPJS Kesehatan.
Kata kunci: Rekam medis, PDCA, Keterlambatan klaim, BPJS

## 1.  Pendahuluan
Pelayanan  di  bidang  kesehatan  merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan  yang  paling banyak  dibutuhkan  oleh  masyarakat.  Salah  satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai peran  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat  adalah  rumah  sakit. Depkes  RI  (2009)  menjelaskan  bahwa  rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  Pelayanan  kesehatan  yang  diterima  oleh pasien  nantinya  harus  didokumentasikan,  dokumentasi  inilah  yang  biasa  disebut  dengan  rekam medis.
Rekam  medis  yang  akurat  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pembayaran  yang harus dibayar secara tunai atapun  melalui  asuransi  (Hatta,  2014). Salah satu jenis asuransi yang sering  dipakai  adalah  asuransi  milik  pemerintah  yaitu  BPJS  Kesehatan.  Kemenkes  RI  (2011) tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial,  BPJS  Kesehatan  menyebutkan  bahwa  BPJS
Kesehatan  mulai  resmi  berlaku  pada  tanggal  1  Januari  2014.  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  penduduk  Indonesia.  Dalam mengelola  kesehatan  pasien  di  setiap  fasilitas  kesehatan  di  wajibkan  adanya  dokumen  rekam medis.
Menurut  Depkes  RI  (2008)  yang  dimaksud  rekam  medis  adalah  berkas  yang  berisi  catatan dan  dokumen  antara  lain  identitas  pasien,  hasil  pemeriksaan,  pengobatan  yang  telah  diberikan, serta  tindakan  dan  pelayanan  lain  yang  telah  diberikan  kepada  pasien.  Diakhir  perawatan seseorang  akan  dibuatkan  resume  medis.  Resume  medis  harus  diisi  dengan  lengkap  untuk menjaga mutu rekam medis dan juga sering digunakan untuk administrasi persyaratan dalam klaim asuransi.  Klaim  adalah  tagihan  atau  tuntutan  atas  sebuah  imbalan  dari  hasil  layanan  yang diberikan.  Dalam  hal  ini  klaim  rumah  sakit  terhadap  BPJS  Kesehatan  yaitu  dari  peserta  BPJS Kesehatan yang berobat atau dirawat di rumah sakit.
Pengajuan klaim ke BPJS Kesehatan harus menggunakan resume medis dengan diagnose yang  merujuk  pada  ICD  10  atau  ICD  9  CM  (Artanto,  2016).  Berkas  klaim  merupakan  berkas tuntutan  imbalan  atas  jasa  layanan  yang  diberikan  rumah  sakit  melalui  tenaga  kerja  baik  dokter, perawat,  apoteker  dan  lain-lain  yang  untuk  melengkapi  persyaratan  jaminan  kesehatan kelengkapan  berkas  klaim  era  Jaminan  Kesehatan  Nasional  yang  harus  sesuai  dengan  standar berkas yang telah ditentukan (Lulus, 2015).
Rumah Sakit Ibu dan Anak Srikandi IBI Jember merupakan rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS sejak tahun 2014. Rumah Sakit yang terletak di Jl. KH. Agus Salim No.20, Jember, Jawa  Timur  merupakan  rumah  sakit  kelas  C  dengan  status  akreditasi  tingkat  utama.  Pada  saat studi  pendahuluan  di  rumah  sakit  ini  pada  bulan  Januari-Maret  2019  mengalami  keterlambatan penyetoran klaim yang melebihi batas dari yang telah ditetapkan. Fasilitas Kesehatan mengajukan klaim setiap bulan secara reguler paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya (Kemenkes RI, 2014). Meski demikian data klaim tersebut tetap diserahkan kepihak BPJS untuk mendapatkan pencairan dana. Data pengajuan berkas klaim dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1: Tanggal Pengajuan Berkas Klaim BPJS Rawat Inap Pada Bulan Januari-Maret 2019
Jumlah Berkas RI Berkas Yang Diajukan Tanggal Pengajuan Klaim Keterangan 353 Januari 2019 5 Maret 2019 Terlambat 28 hari 249 Februari 2019 10 April 2019 Terlambat 31 hari 313 Maret 2019 9 Mei 2019 Terlambat 29 hari
Sumber: Data Rekapan Berkas Klaim BPJS Tahun 2019 di RSIA Srikandi IBI Jember
Tabel  1  menunjukkan  pengajuan  klaim  di  rumah  sakit  pada  bulan  januari  diajukan  pada tanggal  5  Maret  2019, yang  menunjukkan  bahwa pengajuan  klaim  terlambat 28  hari.  Untuk  klaim bulan  Februari  diajukan  pada  tanggal  10  April  2019  yang  mengalami  keterlambatan  sampai  31 hari.  Untuk  klaim  pada  bulan  Maret  diajukan  pada  tanggal  9  Mei  2019  dengan  angka keterlambatan  29  hari.  Fakta  yang  ada  dilapangan  seringkali  berkas  dokumen  rekam  medis khususnya pada pasien rawat inap harus dikembalikan karena adanya beberapa syarat klaim yang kurang  lengkap,  seperti  pada  lembar  resume  medis.  Waktu  pengembalian  berkas  pasien  rawat inap  setelah  pasien  pulang  juga  mengalami  keterlambatan  tidak  sesuai  dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang ada dirumah sakit yaitu 2x24 jam setelah pasien pulang. Buku  Ketidaklengkapan  Pengisian  Catatan  Medis  (KLPCM)  yang  harusnya  diisi  juga  tidak digunakan  oleh  petugas  assembling  karena  petugas  juga  mangalami double  job .  Berdasarkan wawancara  petugas  juga  seringkali  membantu  pekerjaan  petugas  lain  karena  keterbatasan petugas.  Selain  itu  kepala  rekam    medik  juga  mengatakan  adanya  sarana  dan  prasarana  yang menjadi  kendala,  dimana  pada  saat  akan  meng- input pada aplikasi INA CBG’s ( Indonesian  Case Base  Groups )  terkadang  mengalami  gangguan server jaringan  internet  atau  adanya error pada saat menggunakan komputer dan juga printer.
Penelitian  yang dilakukan  oleh  Malonda et al . (2015) menyatakan  bahwa pengajuan klaim BPJS  kesehatan  pada  rekapitulasi  pelayanan  belum  dilakukan  secara  menyeluruh  dan  terpadu disebabkan  tidak  terjalin  koordinasi  dan  kerja  tim  antara  perawat    pelaksana  dengan  petugas rekam  medis,    belum    adanya  billing    system  yang    mempermudah    pembuatan    rincian  tagihan
pasien  serta  pada  verifikasi  data  menjadi  tidak  optimal  karena  dokumen klaim  yang  akan dilakukan  verifikasi  tidak  lengkap  dan  sering terlambat  dalam penyerahan dokumen klaim.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pratamawisadi et  al .  (2017)  faktor  penghambat dalam pelayanan program BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja yaitu sarana prasarana yang sudah  dalam  kondisi  sudah  tua,  kurangnya  pegawai  di  bagian  pendaftaran  BPJS.  Didukung  oleh penelitian yang dilakukan oleh Indraswaraswati (2017) penyebab keterlambatan  pengajuan  klaim BPJS  yaitu  kurangnya  pemahaman    petugas    terkait  klaim    BPJS,  kurangnya    jumlah  komputer yang    terinstal    program  INA    CBG ’s,  tidak  adanya  SOP  yang  mengatur  alur  klaim,  serta ketidaklengkapan persyaratan  klaim.
Adanya  keterlambatan  pengajuan  klaim  pasien  BPJS  di  rumah  sakit  Srikandi  IBI  Jember menimbulkan  dampak  bagi  rumah  sakit,  dimana  rumah  sakit  akan  mengalami  penundaan pencairan  dana  BPJS.  Apabila  pencairan  dana  BPJS  berlangsung  lama  akan  mengakibatkan kerugian  dalam  hal    keuangan  rumah  sakit.  Dampak  yang  timbul  dari  kurang  efektifnya  proses pengajuan  klaim  dapat  berpengaruh  langsung  pada  pemenuhan  layanan  kesehatan  rumah  sakit (Istiqamah,  2018).  Dampak  terlambatnya  pengajuan  klaim  yang  dialami  oleh  RSIA  Srikandi  IBI Jember  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Feriawati  dan  Kusuma  (2015)  yaitu  akan menimbulkan  dampak  dimana  pencairan  dana  dari  BPJS  akan  terhambat.  Terhambatnya pencairan  dana  bagi  rumah  sakit  dapat  berakibat  pada  rumah  sakit  yang  harus  mengeluarkan biaya operasional untuk menutupi biaya yang lain seperti pembelian kebutuhan obat – obatan atau alat alat medis dll.
Petugas  mengatakan  bahwa  dana  hasil  dari  klaim  BPJS  Kesehatan  akan  diambil  alih  dan menjadi tanggung jawab oleh petugas bendahara rumah sakit. Upaya-upaya yang dapat dilakukan oleh  rumah  sakit  dalam  menutupi  kekurangan  biaya  klaim  INA- CBGS’s  di  antaranya  dengan memanfaatkan  tenaga  kesehatan  dari  mahasiswa  tingkat  akhir  yang  mengeluarkan  biaya  untuk praktikum maupun dapat membantu dari segi jasa, menetapkan paket pelayanan agar lebih hemat untuk  pasien  umum  sehingga  pasien  makin  tertarik  berkunjung  ke  rumah  sakit,  dan  juga menyediakan  fasilitas  jemputan  misal  seperti  ambulans  kepada  pasien  sehingga  mendapat pemasukan dana untuk rumah sakit (Aulia et al . 2017).
Berdasarkan  permasalahan  tersebut  diperlukannya  suatu  penyelesaian  masalah,  maka peneliti bermaksud melakukan upaya terkait keterlambatan pengajuan klaim pasien BPJS dengan menggunakan  model  PDCA  ( Plan,  Do,  Check,  Action )  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember.  Kelebihan metode PDCA dalam hal pemecahan masalah terfokus pada akar masalah serta pencarian solusi untuk masing-masing permasalahan yang spesifik dan telah banyak digunakan dalam pemecahan mutu  pelayanan,  khususnya  dalam  meningkatkan  mutu/kualitas  dari  suatu  pelayanan  kesehatan (Bustami,  2011).  Tahapan  proses  PDCA  yaitu plan (perencanaan)  berupa  menyusun  rencana langkah perbaikan permasalahan, do (pelaksanaan) usulan rencana langkah perbaikan yang telah dirumuskan, check (pemeriksaan)  berupa  memeriksa  hasil  dari  pelaksanaan  dan action (perbaikan) merupakan tindakan yang dilakukan untuk mencegah berulangnya persoalan masalah yang  sama.  Dalam  hal  ini  peneliti  ingin  melakukan  upaya  perbaikan  pengajuan  klaim  BPJS kesehatan pada unit rawat inap agar dapat  diajukan  tepat  waktu  sesuai  dengan ketentuan yang berlaku.

## 2.  Metode Penelitian

## 2.1  Jenis/desain Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kualitatif  yang  dilakukan  dengan  tujuan  perbaikan  masalah keterlambatan pengajuan klaim BPJS Kesehatan pada unit rawat inap di RSIA Srikandi IBI Jember menggunakan metode PDCA ( Plan, Do, Check, Action ).

## 2.2  Subjek Penelitian
Subjek pada penelitian ini adalah orang atau pelaku yang benar-benar menguasai masalah dalam  penelitian,  serta  terlibat  langsung  dengan  keterlambatan  pengajuan  klaim  pasien  BPJS Kesehatan.
Subjek penelitian terdiri dari:
Tabel 2: Subjek Penelitian No Subjek Jumlah Petugas Keterangan 1. Kepala RM 1 Sebagai  penanggung  jawab  pengajuan  klaim,bertugas untuk  menginput  kedalam  INACBG’S  dan  juga sebagai
coder untuk proses grouping INACBG’s.
No Subjek Jumlah Petugas Keterangan 2. Petugas RM (bagian assembling dan coding) 1 Bertugas  untuk  menginput  kedalam  INACBG’S  dan  juga sebagai coder untuk klaim. 3. Petugas RM (bagian bagian pelaporan) 1 Bertugas  mengecek  kelengkapan  berkas  rekam  medis rawat inap. 4. Kepala Perawat 1 Bertanggung  jawab  terhadap  berkas  rekam  medis  pasien rawat inap.

## 2.3   Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  observasi,  wawancara,  kuesioner  dan brainstorming dengan  menggunakan  instrumen  wawancara,  observasi,  kuesioner  dan  pedoman brainstorming .

## 2.4   Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif dimana penulis menampilkan hasil dari kuesioner,  wawancara,  observasi  dan brainstorming .  Penelitian  ini  menggunakan  metode  PDCA ( Plan, Do, Check, Action ). Tahap Plan yang pertama adalah mengetahui penyebab keterlambatan pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  rawat  inap  menggunakan  unsur  5  M  yaitu man,  material, machine,  method dan minute (Usman  dan  Henry  Fayol dalam Kristiawan,  2017 ) .  Kemudian menggunakan  metode  skoring  USG  ( urgency,  seriousness ,  dan growth )    agar  dapat  diketahui prioritas  penyebab  utama  masalah  (Santoso,  2017).  Langkah  selanjutnya  diakhiri  dengan penentuan langkah perbaikan yang akan dilaksanakan dengan metode brainstorming . Selanjutnya peneliti melakukan langkah Do, Check dan Action .
3.  Hasil dan Pembahasan
3.1   Analisis  Plan  (perencanaan)  Upaya  Perbaikan  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Langkah pada tahapan plan adalah peneliti mencari penyebab masalah pengklaiman BPJS Kesehatan pasien rawat inap dengan unsur manajemen 5M ( man, material, machine, method , dan minute )  kemudian  meneliti  sebab  yang  paling  mungkin  (prioritas  penyebab)  dalam  proses keterlambatan pengajuan klaim dengan prioritas USG ( urgency, seriousness dan growth ), setelah itu menyusun langkah perbaikan.
3.1.1  Identifikasi  Faktor  Man  Penyebab  Keterlambatan  Klaim  BPJS  Kesehatan  Pada  Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Faktor man merupakan  petugas  yang  berperan  dalam  melaksanakan  proses  klaim  BPJS Kesehatan di rumah sakit.
a.  Pengetahuan
Pengetahuan  yang  dimaksud  merupakan  pemahaman  petugas  dalam  proses  klaim  BPJS Kesehatan meliputi alur klaim, persyaratan klaim di rumah sakit. Berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner  petugas  masih  kurang  memahami  tentang  proses  klaim  di  rumah  sakit.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  menurut  Mirfat et  al .  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  perawat  yang  kurang paham  mengenai  kelengkapan  klaim  BPJS  merupakan  salah  satu  faktor  sumber  daya  manusia yang dapat menyebabkan keterlambatan berkas rekam medis sehingga dapat menghambat untuk proses klaim.
b.  Motivasi
Motivasi  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  reward  yang  ada  di  rumah  sakit. Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  dan  observasi  diketahui  bahwa  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember tidak  menerapkan  adanya  reward  mengenai  tambahan  gaji  atau  bonus  yang  berupa  uang. Sebenarnya  pemberian  motivasi  banyak  bentuknya,  misalnya  seperti  pemberian  kompensasi  dan pemberian  penghargaan  sertifikat.  Hal  tersebut  diterapkan  agar  para  karyawan  dapat  bekerja dengan  baik  dan  merasa  senang  dengan  tugas  yang  dikerjakannya  (Nugroho,  2015).  Semakin tinggi motivasi maka akan semakin tinggi pula kinerja petugas, selain itu terdapat hubungan yang signifikan  antara  motivasi  dan  kinerja  (Wijayanti,  2018 dalam Alfiansyah et  al. ,  2020).  Sehingga
dapat disimpulkan perlu adanya motivasi seperti reward kepada petugas agar menunjang kinerja di rumah sakit.

## c.  Job description
Job  description yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  mengenai  tugas  dan  fungsi  pokok petugas yang terkait klaim BPJS Kesehatan di Rumah Sakit. Job description adalah suatu catatan yang  sistematis  tentang  tugas,  wewenang  dan  tanggung  jawab  suatu  jabatan  tertentu,  yang didefinisikan    berdasarkan  fakta-fakta  yang  ada  (Recky,  2018).  Hasil  wawancara  dan  obervasi menunjukkan  bahwa  petugas  memang  sudah  mengetahui  adanya job  description uraian pekerjaan, namun petugas merasa bingung dalam menyelesaikan pekerjaan utama karena masih harus mengerjakan pekerjaan lainnya, karena disini sikap petugas yang saling membantu di rumah sakit. Dampaknya yaitu uraian tugas utama dan tanggung jawab tugas individu menjadi tidak jelas.
Dengan  pekerjaan  ganda  yang  dilakukan,  mengakibatkan  petugas  lebih  banyak  menyita waktunya  yang  dapat  menyebabkan  terjadinya  penurunan  kinerja  petugas.  Sehingga  diperlukan penerapan  deskripsi  pekerjaan  dengan  baik  dan  jelas  agar  dapat  meningkatkan  kinerja  petugas dalam pelayanan yang diberikan khususnya rekam medis. Menurut  Huang (2013) dalam Afnawati et al . (2018) dengan adanya job description yang jelas, maka dapat diketahui kompetensi masing- masing  jabatan  agar  seseorang  mampu  melaksanakan  tugas  dalam  jabatan  yang  dikembannya dengan  baik. Job  description yang  jelas  dapat  mempermudah  untuk  merinci  seluruh  pekerjaan yang  dikerjakan  untuk  masing-masing  petugas,  sehingga  dapat  digunakan  dalam  menyusun organisasi yang baik (Nuraini et al. , 2019).
3.1.2  Identifikasi Faktor Material Penyebab Keterlambatan Klaim BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember Faktor material dalam penelitian ini adalah kelengkapan rekam medis dan berkas klaim yang digunakan  sebagai  syarat  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan.  Berkas  rekam  medis  pasien  harus diisi  secara  lengkap,bila  ada  salah  satu  berkas  tidak  ada,  terutama  penulisan resume pasien pulang,  maka  akan  menghambat  proses  pengklaiman  BPJS  (Librianti,  2019).  Kondisi  tersebut juga  terjadi  di  RS  Srikandi  IBI  Jember.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  diketahui bahwa saat berkas kembali ke ruang filling masih terdapat berkas yang tidak diisi dengan lengkap, seperti  pada  resume  medis. Resume medis  menjadi  syarat  penting  dalam  proses  klaim  BPJS Kesehatan  karena  terdapat  identitas,  diagnosa  dan  laporan  penunjang  maupun  tindakan  yang dilakukan oleh pasien.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Megawati dan Pratiwi (2016) yang menyatakan  bahwa  item  pada  laporan  individu  merupakan  isian  yang  harus  dilengkapi  karena menunjukkan data  medis dan data sosial pasien. Ketidaklengkapan  dan ketidaktepatan  diagnosis akan  menghambat  pembayaran  asuransi  karena  diagnosis  dan  gejala  pasien  tidak  runtut  dan lengkap  sehingga  perlu  dilakukan  perbaikan  (Karimah et  al .  2016).  Jadi,  kelengkapan  syarat laporan  individual  sangat  berpengaruh  terhadap  keberhasilan  klaim.  Hal  tersebut  menunjukkan karena  laporan  penunjang  merupakan  laporan  yang  berisi  catatan  penting  dari  hasil-hasil pemeriksaan  atau  pengobatan  penunjang/  tambahan  berdasarkan  permintaan  dokter  (diagnosis). Ketidaklengkapan  laporan  penunjang  dapat  mempengaruhi  jumlah  biaya  yang  ditanggungkan kepada BPJS Kesehatan.
3.1.3  Identifikasi  Faktor  Machine  Penyebab  Keterlambatan  Klaim  BPJS  Kesehatan  Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Faktor machine yang  digunakan  dalam  mendukung  pelaksanaan  klaim  pelayanan  pasien BPJS  Kesehatan  adalah  terkait  dengan hardware,  software dan  integrasi  sistem  informasi.  Hasil dari wawancara dan observasi diketahui bahwa faktor machine yang digunakan untuk proses klaim BPJS Kesehatan meliputi printer, scanner, dan komputer yang terhubung dengan jaringan internet. Petugas  menjelaskan  bahwa    adanya  masalah  seperti  jaringan  internet  yang  mengalami  sedikit lemot  atau  adanya  jaringan  yang  error  dari  pusat  rumah  sakit  maupun  BPJS.  Hal  ini  akan menghambat  pekerjaan  petugas  karena  harus  menunggu  sampai  jaringan  internet stabil.  Aplikasi dan  jaringan  internet  yang  sering  bermasalah,  aplikasi  belum bridging antara  INACBG’s  dengan SIM RS juga dapat menyebabkan keterlambatan klaim (Sophia dan Dermawan 2017).
3.1.4 Identifikasi Faktor  Method Penyebab Keterlambatan Klaim BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember Method yang dimaksud dalam penelitian ini adalah metode dalam melaksanakan pelayanan kesehatan,  yaitu  dengan  berpedoman  pada  SOP  ( Standard  Operating  Procedure ).  Berdasarkan hasil  wawancara  dan  observasi  SOP  mengenai  klaim  kepada  BPJS  Kesehatan  untuk  pengajuan klaim BPJS Kesehatan pada unit rawat inap di rumah sakit masih belum ada, padahal SOP penting sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin, sehingga jika terjadi hambatan-hambatan dapat  dengan  mudah  dilacak  (Feriawati  dan  Kusuma,  2015).  Fungsi Standard  Operating Procedure (SOP)  salah  satunya  juga  dapat  digunakan  sebagai  acuan  dalam  memberikan pelayanan BPJS agar dipahami oleh seluruh pegawai dengan berpatokan pada standar pelayanan, sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan baik demi mewujudkan tujuan pelayanan BPJS yang prima (Pratamawisadi et al. 2017).
3.1.5  Identifikasi  Faktor  Minute  Penyebab  Keterlambatan  Klaim  BPJS  Kesehatan  Pada  Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
a.  Waktu Pengembalian Berkas RM
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  diketahui  bahwa  berkas  dari  bangsal  rawat inap  untuk  pengembaliannya  tidak  sesuai  standar  yang  ada  di  SOP  pengembalian  berkas  rekam medis  di  rumah  sakit,  yaitu  2x24  jam  setelah  pasien  pulang.  Bila    petugas    di    ruang    perawatan sempat    dan  memiliki  waktu  kosong,  petugas  baru  melakukan  pengembalian.  Banyaknya    tugas yang  dikerjakan  di ruang  perawatan  membuat  tidak  konsistennya waktu pengembalian, karena tidak terdapat petugas distributor khusus yang ditugaskan untuk mengembalikan berkas ke ruang filling .  Hal  ini  akan  mengakibatkan  berkas  rekam  medis  lama  untuk  dikoding  dan grouping INACBG’s.  Pengembalian  berkas  rekam  medis  lebih  dari  2x24  jam  merupakan  faktor  penyebab keterlambatan pengajuan klaim BPJS Rawat Inap ke verifikator BPJS (Lestari, 2017).
b.  Waktu Pengajuan Klaim BPJS Kesehatan
Pelayanan  kesehatan  mengajukan  klaim  setiap  bulan  secara  reguler  paling  lambat  tanggal 10  bulan  berikutnya  (Kemenkes  RI,  2014).  Namun  kenyataannya  di  Rumah  Sakit  Srikandi  IBII Jember tidak memenuhi target untuk klaim sesuai standart yang ditentukan. Setiap bulannya masih mengalami keterlambatan klaim kepada BPJS Kesehatan. Berdasarkan dari hasil wawancara dan observasi  diketahui  bahwa  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember  tidak memenuhi  target  dan  masih  mengalami  keterlambatan  untuk  proses  klaim  ke  BPJS  Kesehatan. Dampak  dari  permasalahan  tersebut  adalah  pencairan  dana  dari  BPJS  untuk  rumah  sakit  akan terhambat. Terhambatnya pencairan dana bagi rumah sakit dapat berakibat pada rumah sakit yang harus  mengeluarkan  biaya  operasional  untuk  menutup  biaya  yang  lain  (Feriawati  dan  Kusuma, 2015).
3.1.6  Meneliti  Sebab  Yang  Paling  Mungkin  Dalam  Proses  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Meneliti  sebab  yang  paling  mungkin  dilakukan  oleh  peneliti  dengan  metode  skoring  USG
( urgency,  seriousness,  growth )  dengan  menjumlahkan  hasil  skor  setiap  indikator  untuk  mencari skor  tertinggi,  sehingga  dapat  diketahui  faktor  penyebab  utama  permasalahan  keterlambatan pengajuan klaim BPJS pada unit rawat inap.
Tabel 3: Hasil skoring USG Masalah Keterlambatan Pengajuan Klaim BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap
No Masalah Total Skor USG   Ranking 1.    Unsur man a.  Kurangnya pemahaman perawat terhadap pentingnya  berkas  rekam  medis  sebagai  syarat kelengkapan berkas klaim unit rawat inap. 37 6 b.  Kurangnya motivasi semangat kerja. 43 4 c. Uraian tugas individu masih kurang jelas. 40 5 2.    Unsur material Ketidaklengkapan berkas klaim rawat inap ( resume ,dll). 51 1 3.    Unsur machine Jaringan internet kurang stabil. 50 2 4.    Unsur method SOP klaim pada unit rawat inap masih belum ada. 36 7
No Masalah Total Skor USG   Ranking 5.    Unsur minute Keterlambatan penyelesaian berkas klaim. 46 3
Sumber: Data Hasil Peneliti, 2020.
Berdasarkan  hasil  skoring  USG  pada  tabel  3  diketahui  penyebab  utama  masalah keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pada  RSIA  Srikandi  IBI  Jember  yaitu ketidaklengkapan berkas klaim rawat inap seperti resume medis, hasil pemeriksaan penunjang,dll dengan  total  skor  yaitu  51.  Berkas  yang  tidak  lengkap  masih  harus  dikembalikan  ke  ruang  rawat inap, sehingga petugas tidak bisa langsung melakukan coding rekam medis untuk klaim ke BPJS Kesehatan. Hal ini karena masih kurang disiplinnya dokter maupun perawat dalam mengisi berkas rekam medis secara lengkap. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Harnanti (2018) yang  menyatakan  bahwa  ketidaklengkapan  berkas  rekam  medis  bisa  menjadi  salah  satu  faktor yang  menghambat  proses  dalam  verifikasi  BPJS  Kesehatan  di  rumah  sakit,  sehingga  bisa menjadikan berkas tersebut mengalami penundaan pembayaran oleh BPJS Kesehatan.

## 3.1.7  Menyusun  Rencana  Langkah  Perbaikan  Masalah  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap
Pada  tahap  ini  peneliti  menentukan  tujuan  yang  ingin  dicapai  dan  proses  apa  saja  yang dibutuhkan  untuk  mencapai  tujuan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  pengajuan  klaim  BPJS Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  dapat  diajukan  secara  tepat  waktu  dan  akurat  setiap  bulannya. Dari  kesepakatan  brainstorming  plan  telah  disepakati  penyusunan  SOP  pengajuan  klaim  BPJS Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  dan  SOP  untuk  verifikasi  kelengkapan  dan  ketepatan  isi  berkas klaim rawat inap agar dapat digunakan sebagai pedoman kerja petugas dalam pelaksanaan klaim BPJS Kesehatan pada unit rawat inap di rumah sakit.

## 3.2  Analisis  Do  (pelaksanaan)  Upaya  Perbaikan  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Setelah  menyusun  SOP  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  dan  SOP untuk  verifikasi  kelengkapan  dan  ketepatan  isi  berkas  klaim  rawat  inap,  SOP  tersebut  mulai diterapkan  dan  dilaksanakan  di  rumah  sakit.  Peneliti  melakukan  kegiatan  observasi  dan wawancara  tidak  terstruktur  terkait  dengan  pelaksanaan  SOP  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan dan  verifikasi  kelengkapan  dan  ketepatan  isi  berkas  klaim  di  rumah  selama  bulan  Februari-April tahun 2020.

## 3.3   Analisis  Check  (pemeriksaan)  Upaya  Perbaikan  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Pada  tahapan  ini,  peneliti  melakukan  pengecekan  apakah  perencanaan  yang  telah dilaksanakan  mencapai  tujuan.  SOP  pengajuan  klaim  BPJS  pada  unit  rawat  inap  beserta  SOP untuk  verifikasi  kelengkapan  dan  ketepatan  isi  berkas  klaim  rawat  inap  yang  telah  dibuat  peneliti memiliki  dampak  kepada  masalah  keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pada  unit rawat  inap.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  menurunnya  jumlah  hari  dalam  keterlambatan  pengajuan klaim  BPJS  Kesehatan  yang  ada  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember  pada  tahun  2020.  Pada  bulan Februari 2020 diajukan berkas klaim BPJS Kesehatan sebanyak 421 berkas, dan diajukan kepada BPJS  Kesehatan  pada  tanggal  15  Maret  2020.  Bulan  Maret  2020  berkas  klaim  BPJS  Kesehatan sebanyak  439  berkas  diajukan  pada  tanggal  15  April  2020.  Sedangkan  untuk  bulan  April  2020 sebanyak  400  berkas  klaim  diajukan  pada  tanggal  14  Mei  2020.  Dapat  disimpulkan  bahwa  rata- rata keterlambatan pengajuan klaim BPJS Kesehatan berkurang hanya menjadi 4 sampai 5 hari.

## 3.4   Analisis  Action  (perbaikan)  Upaya  Perbaikan  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS Kesehatan Pada Unit Rawat Inap di RSIA Srikandi IBI Jember
Pada  tahapan  ini  bertujuan  untuk  menyempurnakan  rencana  kerja  yang  telah  ada,  jika rencana  berhasil  mencapai  tujuan,  maka  rencana  tersebut  akan  dilakukan  standarisasi  dan dipertahankan, jika tidak maka dilakukan usulan atau saran pembaruan perencanaan. Berdasarkan hasil brainstorming  action telah  disepakati  bahwa  tidak  perlu  adanya  perencanaan  awal  kembali. Hanya  perlu  dilanjutkan  secara  berkala  untuk  sosialisasi  dan  evaluasi  oleh  kepala  rekam  medis mengenai SOP pengajuan klaim BPJS pada unit rawat inap serta SOP verifikasi kelengkapan dan ketepatan  isi  berkas  klaim  rawat  inap.Hal  tersebut  dikarenakan  sudah  terlihat  hasilnya  bahwa keterlambatan pengajuan klaim BPJS Kesehatan berkurang dari yang sebelumnya. Maka rencana
kerja tersebut dapat diteruskan sesuai dengan kebijakan kepala rekam medis di RSIA Srikandi IBI Jember.
4.  Simpulan dan Saran
4.1   Simpulan
1.  Pada  tahap plan (perencanaan)  dilakukan  penyusunan  SOP  pengajuan  klaim  BPJS  pada  unit rawat inap serta SOP untuk verifikasi kelengkapan dan ketepatan isi berkas klaim rawat inap.
2.  Pada tahap do (pelaksanaan) yaitu melaksanakan SOP pengajuan klaim BPJS pada unit rawat inap serta SOP verifikasi kelengkapan dan ketepatan isi berkas klaim rawat inap selama bulan Februari-April 2020 dan dimonitoring oleh peneliti dengan bantuan lembar observasi.
3.  Pada  tahap check (pemeriksaan)  peneliti  memeriksa  hasil  observasi  pengajuan  klaim  BPJS Kesehatan  di  RSIA  Srikandi  IBI  Jember  bulan  Pebruari-April  tahun  2020  dimana  terjadi penurunan jumlah hari keterlambatan pengajuan klaim BPJS Kesehatan pada unit rawat inap.
4.  Pada  tahap action (perbaikan)  didapatkan  hasil  bahwa  upaya  yang  telah  dilakukan,  yaitu dengan menyusun SOP pengajuan klaim BPJS pada unit rawat inap serta SOP untuk verifikasi kelengkapan dan ketepatan isi  berkas klaim rawat inap dapat  membantu kegiatan klaim  BPJS kesehatan  dan  akan  tetap  dilaksanakan  pada  rumah  sakit,  karena  dapat  menurunkan  jumlah keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  di  RSIA  Srikandi  IBI Jember.
4.2   Saran
1.  Petugas rekam  medis sebaiknya  mengikuti pelatihan atau seminar yang  berhubungan  dengan rekam  medis  maupun  masalah  klaim  BPJS  Kesehatan.  Ini  dilakukan  agar  dapat  menambah kualitas dari SDM petugas rekam medis yang ada di RSIA Srikandi IBI Jember.
2.  Bagi  perawat  maupun  dokter  agar  lebih  teliti  serta  disiplin  dalam  pengisian  resume  medis pasien,  juga  dalam  penetapan  diagnosa  penyakit  yang  dilakukan  oleh  dokter,  agar  tidak menyulitkan petugas rekam medis rumah sakit dalam mengklaim biaya perawatan pasien BPJS Kesehatan.
3.  Untuk perawat dan dokter diharapkan dapat lebih memperkuat kerjasama di rumah sakit dalam hal  kelengkapan  berkas  klaim  BPJS  Kesehatan,  sehingga  tidak  ada  kekurangan  berkas  pada bagian  sebelumnya, dan  pada  saat  mengeklaimkan  bisa  lebih  cepat tanpa  melengkapi  berkas atau lembar yang kurang.
4.  Perlunya  perbaikan komputer dan jaringan  internet agar dapat memperlancar  proses grouping pada aplikasi INACBG’s serta SIM RS yang ada di RSIA Srikandi IBI Jember.
5.  Diharapkan  untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  evaluasi  beban  kerja  petugas  rekam medis yang ada di RSIA Srikandi IBI Jember.
6.  Diharapkan  untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  analisis  SWOT  untuk  masalah keterlambatan  pengajuan  klaim  BPJS  Kesehatan  pada  unit  rawat  inap  di  RSIA  Srikandi  IBI Jember.

## Daftar Pustaka
Afnawati, A. D., A. Inayati dan T.W.Y. Pratama. (2018). Ketersediaan Sumber Daya Manusia dan Pelaksanaan  Job-Description  dalam  Unit  Kerja  Rekam  Medis  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sumberejo . Jurnal Science Hospital volume 2 . Retrieved from http://e- journal.stikesmuhbojonegoro.ac.id/index.php/JHS/article/view/113/64.
Alfiansyah,  G.,  Nuraini,  N.,  Wijayanti,  R.,  Putri,  F.,  Deharja,  A.,  &  Santi,  M.  (2019).  Optimalisasi Manajemen  Penanganan  Klaim  Pending  Pasien  Bpjs  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Citra Husada Jember Tahun 2018. Kesmas Indonesia, 11(1), 24-35.
doi:10.20884/1.ki.2019.11.1.1314
Alfiansyah,  G.  et  al.  (2020).  Determinan  Keamanan  dan  Kerahasiaan  Dokumen  Rekam  Medis  di Ruang  Filing  RS  X.  J- REMI : Jurnal Rekam Medik Dan Informasi Kesehatan, 1(2), pp. 37– 51. Available at: https://publikasi.polije.ac.id/index.php/j-remi/article/view/1961/1338
Artanto,  Antonius.  (2016).  F aktor-Faktor  Penyebab  Klaim  Tertunda  BPJS  Kesehatan  RSUD  Dr. Kanujoso  Djatiwibowo  Periode  Januari  -  Maret  2016 . Jurnal  Administrasi  Rumah  Sakit Indonesia volume 4 . Retrieved from http://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/view/2564.
Aulia, Destanul, S.F. Ayu dan N.H. Nasution. (2017). Analisis Upaya Rumah Sakit Dalam Menutupi Kekurangan  Biaya  Klaim  Indonesia  Case  Base  Group  (INA-CBGs)  Yang  Dihitung  Dengan Metode  Activities  Base  Costing  Pada  Rumah  Sakit  Swasta  Kelas  C  di  Kota  Medan  Tahun 2017 . Jurnal Ekonomi Kesehatan Indonesia volume 1 . https://doi.org/10.7454/eki.v1i4.1783.
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Askeptabilitas . Erlangga.
Depkes RI. (2008). Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 Tentang Rekam Medis . Retrieved from
http://dinkes.surabaya.go.id/portal/files/permenkes/dok_dinkes_87.pdf.
--------------------.  (2009). Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  Tentang Rumah Sakit . Retrieved from http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/UU No. 44 Th 2009 ttg Rumah Sakit.PDF.
Feriawati,  Puri  dan  A.P.  Kusuma.  (2015). Faktor –Faktor  Keterlambatan  Pengeklaiman  BPJS  di
Rumah Sakit Bhayangkara Semarang Tahun 2015 . Retrieved from http://eprints.dinus.ac.id/17499/1/jurnal_16477.pdf.
Harnanti,  Evi  Alifia. (2018). Analisis  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS  di  Rumah  Sakit  UNS . Available at: http://v2.eprints.ums.ac.id/archive/etd/69250/2/.
Hatta,  Gemala.  (2014). Pedoman  Manajemen  Informasi  Kesehatan  di  Sarana  Pelayanan Kesehatan Edisi Revisi 3 . Jakarta: Universitas Indonesia (UI –Press).
Indraswaraswati, Marta. (2017). Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pengajuan Klaim BPJS Kesehatan
RS.Perkebunan
PTPN X Jember . Politeknik Negeri Jember.Skripsi.Politeknik Negeri Jember.
Istiqamah,  Gustian.  (2018). Efektivitas  Pelaksanaan  Prosedur  Klaim  RSUD  Jend.  A.  Yani  Kota Metro Kepada BPJS Kesehatan Cabang Metro . Retrieved from http://digilib.unila.ac.id/30088/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf .
Karimah,  Rinda,  D.  Setiawan,  dan  P.S  Nurmalia  (2016). Analisis  Ketepatan  Kode  Diagnosis Penyakit Gastroenteritis Acute Berdasarkan Dokumen Rekam Medis di Rumah Sakit Balung Jember . Journal  of  Agromedicine  and  Medical  Sciences volume  2.  Available  at: 10.19184/ams.v2i2.2775.
Kemenkes RI. (2011). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial . Retrieved from
http://www.depkes.go.id/resources/download/general/PMK
No. 28 ttg Pedoman Pelaksanaan Program JKN.pdf.
------------------.  (2014). Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  28  Tahun  2014 Tentang  Pedoman  Pelaksanaan  Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional .  Retrieved  from http://www.depkes.go.id/resources/download/general/PMK No. 28 ttg Pedoman Pelaksanaan Program JKN.pdf/.
Kristiawan,  Muhammad,  D.  Safitri,  R.  Lestari.  (2017). Manajemen  Pendidikan .  Yogyakarta: Deepublish.
Lestari,  Puput  Puji.  (2017). Analisis  Faktor  Penyebab  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  BPJS Rawat  Inap  Rumah  Sakit  ke  Verifikator  BPJS  di  RSUD  Genteng .Skripsi.Polieknik  Negeri Jember.
Librianti, G. Rumanengan dan F. Hutapea. (2019). Analisa Pengisian Rekam Medis Dalam Rangka Proses  Kelengkapan  Klaim  BPJS  di  RSUD  Dr.  Chasbullah  Abdulmadjid  Kota  Bekasi  2018 .
Retrieved from http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/kesehatan/article/view/344/341.
Lulus,  Prihandani.  (2015). Hubungan  Kompetensi  Koder  Dengan  Kodefikasi  Terkait  Klaim  INA- CBG’s dan Pelaporan Rumah Sakit . Jember: Politeknik Negeri Jember.
Malonda,  T.D.,  A.J.M.  Rattu  dan  T.  Soleman.  (2015). Analisis  Pengajuan  Klaim  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS ) Kesehatan di RSUD Dr . Sam Ratulangi Tondano. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/article/view/7852/7909.
Megawati, L. dan R.D. Pratiwi. (2016). Faktor-Faktor Penyebab Pengembalian Berkas Persyaratan Klaim  BPJS  Pasien  Rawat  Inap  di  RS  PKU  Muhammadiyah  Yogyakarta. Jurnal  Kesehatan Vokasional volume 1 . Retrieved from https://doi.org/10.22146/jkesvo.27476.
Mirfat,  Sayyidah,  N.  Andadari  dan  Y.N.N.  Indah.  (2017). Faktor  Penyebab  Keterlambatan Pengembalian  Dokumen  Rekam  Medis  di  RS  X  Kabupaten  Kediri .    Retrieved  from https://doi.org/10.18196/jmmr.6140.
Nugroho, Agung Dwi. (2015). Pengaruh Reward dan  Punishment Terhadap  Kinerja  Karyawan PT Business Training and Empowering Management Surabaya . Retrieved from https://doi.org/10.1145/3132847.3132886.
Pratamawisadi,  Aditya,  D.  Pascarani  dan  D.Yudartha.  (2017). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik Pada  Pasien  Peserta  BPJS  Studi  Kasus  RSU  Puri  Raharja  Tahun  2016 .  Retrieved  from https://ojs.unud.ac.id/index.php/citizen/article/view/27008/17150.
Recky.  (2018). Pengaruh  Job  Description  Terhadap  Produktivitas  Kerja  Pada  PT.  Bumi  Palma Lestari Persada Kecamatan Enok . Retrieved from
https://ojs.selodangmayang.com/index.php/bappeda/article/view/110/108.
Santoso, Andreas Candra. (2017). Strategi Pemasaran Dengan  Mengurangi Komplain Konsumen Pada  UKM  SKD .  Jurnal Prosiding  Seminar  Nasional  Multidisiplin  Ilmu  Unisbank .  Available at: https://media.neliti.com/media/publications/173442-ID-strategi-pemasaran- denganmengurangi-kom.pdf.
Sophia  dan  E.S.  Darmawan.  (2017). Analisis  Keterlambatan  Pengajuan  Klaim  Kepada  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  Pada  Rumkital  Dr.  Mintohardjo,  DKI Jakarta. Jurnal  Buletin  Penelitian  Sistem  Kesehatan volume  20 .  Retrieved  from https://doi.org/10.22435/hsr.v20i3.6231.83-88.