## PENGARUH KOMUNIKASI PUBLIK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN WILAYAH PELAYANAN CISARUA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA RAHARJA KABUPATEN BANDUNG
Oleh: Fitra Nurhakim STIA Bagasasi Bandung E-mail: fitranurhakim.stiabagasasi@gmail.com

## ABSTRACT
Information  about  public policy must be communicated to  policy makers so that policy makers know and understand the aims, objectives and targets of public policy and what public policy is. By communicating public policy information, policy makers are well prepared for what needs to be done to implement public policy, and ensure that policy goals and objectives are expected to be effective and effective, expected to be achieved efficiently. Regional Drinking Water Company Tirta  Raharja  Bandung  Regency  has  the  main  mandate  and  function  of  providing  clean  water services  to  the  people  of  Bandung  province.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the impact of public communication carried out by the Regional Drinking Water Company (PDAM) Tirta  Raharja  Bandung  Regency  in  the  Cisarua  service  area.  This  study  uses  public communication variables consisting of the dimensions of Credibility, Context, Message Content, Clarity, Continuity and Consistency, Channels and Recipient Capability. The data were collected using  interviews  and  questionnaires,  analyzed  using  descriptive  and  regression  techniques. While  the  program  used  to  manage  data  uses  SPSS  (Statistics  Program  for  Social  Science) version  23.  From  the  results  of  this  analysis,  it  can  be  seen  that  the  implementation  of  public communication carried out by the General and Service Section on Customer Service Quality in the Cisarua Service Area of the Tirta Drinking Water Company Raharja Bandung Regency has been  running  well,  the  recapitulation  results  show  that  the  implementation  of  public communication  has  reached  71.7%  in  the  good  category  while  the  quality  of  customer  service reaches  68.9%  in  very  agree/very  good  areas.  This  shows  that  the  implementation  of  public communication carried out by the General and Service Section on Customer Service Quality in the  Cisarua  Service  Area  of  the  Regional  Drinking  Water  Company  Tirta  Raharja  Bandung Regency has been optimal.
Keywords: Public Communication, Service Quality

## ABSTRAK
Informasi  tentang  kebijakan  publik  harus  dikomunikasikan  kepada  pembuat  kebijakan  agar pembuat  kebijakan  mengetahui  dan  memahami  maksud,  tujuan  dan  sasaran  kebijakan  publik serta  apa  itu  kebijakan  publik.  Dengan  mengkomunikasikan  informasi  kebijakan  publik,  para pembuat  kebijakan  dipersiapkan  dengan  baik  apa  yang  perlu  dilakukan  untuk  melaksanakan kebijakan publik, dan Memastikan tujuan dan sasaran kebijakan diharapkan efektif dan  efektif, diharapkan  dapat  tercapai  secara  efisien.  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta  Raharja Kabupaten Bandung memiliki amanat dan fungsi utama memberikan pelayanan air bersih kepada
Fitra Nurhakim
masyarakat  provinsi  Bandung.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dampak komunikasi  publik  yang  dilakukan  oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Raharja Kabupaten  Bandung  di  wilayah  pelayanan  Cisarua. Penelitian  ini  menggunakan  variabel komunikasi  publik  yang  terdiri  dari  dimensi Kredibilitas,  Konteks,  Isi  Pesan,  Kejelasan, Kontinuitas  dan  Konsistensi,  Saluran  dan  Kemampuan  Penerima .  Data-data  dikumpulkan menggunakan  wawancara  dan  kuesioner,  dianalisis  dengan  menggunakan  teknik  deskriptif  dan regresi.  Sedangkan  program  yang  digunakan  untuk  mengelola  data  menggunakan SPSS (Statistic  Program  for  Social  Science)  versi  23.  Dari  hasil  analisis  tersebut,  dapat  diketahui bahwa  pelaksanaan  komunikasi  publik  yang  dilakukan  oleh  Bagian  Umum  dan  Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Wilayah Pelayanan Cisarua Perusahaan Daerah Air Minum  Tirta  Raharja  Kabupaten  Bandung  sudah  berjalan  dengan  baik,  hasil  rekapitulasi menunukkan  pelaksanaan  komunikasi  publik  sudah  mencapai  71,7  %  terletak  di  kategori  baik sedangkan  kualitas  pelayanan  pelanggan  mencapai  68,9  %    tertetak  di  daerah  sangat setuju/sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan komunikasi publik yang dilakukan oleh  Bagian  Umum  dan  Pelayanan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  Pada  Wilayah Pelayanan  Cisarua  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta  Raharja  Kabupaten  Bandung  sudah optimal.
Kata Kunci: Komunikasi Publik , Kualitas Pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)
Tirta Raharja Kabupaten Bandung menaikkan tarif air minum sebesar 30 persen kepada  pelanggan  yang  berada  di  wilayah Kabupaten  Bandung,  Kabupaten  Bandung Barat  dan  Kota  Cimahi  sesuai  dengan kebijakan  yang  ditetapkan  Bupati  Bandung No. 690/KUP 689-perek/2017 tentang Penetapan  Tarif  Air  Minum.  Adapun kenaikan  tarif  air  minum  sebesar  30-33 persen ini dilaksanakan tiga tahap. Penetapan kenaikan tarif air minum dihitung berdasarkan  kemampuan  pelanggan  yang berpenghasilan sama dengan UMK dan tidak melampaui 4 persen dari pendapatan.
Belum lama ini pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja
Kabupaten Bandung mensosialisasikan kenaikan  tarif  terhadap  para  pelanggan, sosialisasi  tersebut  dilakukan  baik  melalui media massa cetak dan elektronik dan media massa  modern,  maupun  melalui  surat langsung  kepada  para  pelanggan.  Dalam mewujudkan hal  tersebut  diperlukan adanya komunikasi  publik  yang  lebih  aktif  untuk menyampaikan  isi  kebijakan kenaikan  tarif air minum.
Kegiatan komunikasi publik yang dilakukan oleh pihak Perusahaan Daerah Air Minum  (PDAM)  Tirta  Raharja  Kabupaten dengan  masyarakat  setempat  dilakukan dengan  menggunakan  media  massa  cetak dan  media  elektronik  maupun  media  massa modern.  Media  cetak  yang  digunakan  ialah surat  kabar  harian,  sedangkan  media
elektronik  yang  digunakan  adalah  televisi dan  media massa modern yaitu website dan aplikasi WhatsApp.
Dengan menggunakan strategi komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan harus memperhatikan aspek pesan yang akan disampaikan,  komunikan,  komunikator,  dan saluran atau chanel yang digunakan sehingga  tercipta  komunikasi  publik  yang efektif.
Namun berdasarkan kenyataan di lapangan  berdasarkan  hasil  wawancara  dan observasi  yang  diperoleh  oleh  peneliti, Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta Raharja Kabupaten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen masih  mengandung  keluhan  dari  konsumen atau  pengguna  layanan  dengan  indikasi sebagai  berikut  :  Keluhan  aliran  air  yang tidak menyala selama beberapa minggu, dan itu  sama  sekali  tidak  menyala  setetes  pun padahal pelanggan selalu melakukan pembayaran  rekening  tepat  waktu  hal  ini diduga  karena  disebabkan  keterbatasan sumbetr daya manusia dan sarana ketersediaan  yang dimiliki yaitu kondisi air baku yang belum stabil.
Dalam  hal  ini  maka  pihak Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Raharja Kabupaten Bandung hendaknya memperhatikan pengelolaan  komunikasi
publik yang efektif terkait dengan kebijakan dan program pemerintah guna meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan sebagai pemakai jasa..
A. Permasalahan
1. Bagaimana Komunikasi  Publik  yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja
Kabupaten  Bandung  Pada  Wilayah Pelayanan Cisarua .
2. Bagaimana pengaruh Komunikasi
Publik yang dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)  Tirta  Raharja  Kabupaten Bandung  Pada  Wilayah  Pelayanan Cisarua t erhadap  Kualitas  Pelayanan Pelanggan
3. Seberapa  besar  pengaruh Komunikasi
Publik yang dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)  Tirta  Raharja  Kabupaten Bandung  Pada  Wilayah  Pelayanan Cisarua t erhadap  Kualitas  Pelayanan Pelanggan

## B. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Komunikasi Publik yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta Raharja  Kabupaten  Bandung  Pada
Wilayah  Pelayanan  Cisarua t erhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan .
2. Untuk mengetahui pengaruh Komunikasi  Publik  yang  dilakukan oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Tirta  Raharja  Kabupaten Bandung  Pada  Wilayah  Pelayanan Cisarua t erhadap  Kualitas  Pelayanan Pelanggan
3. Untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh Komunikasi  Publik  yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Raharja
Kabupaten  Bandung  Pada  Wilayah Pelayanan  Cisarua t erhadap  Kualitas Pelayanan Pelanggan
2. TINJAUAN PUSTAKA
1. Komunikasi dan Implementasi

## Kebijakan Publik
Menurut  Edward  III  (1980:9-10):  "... empat faktor atau variabel kritis dalam implementasi kebijakan publik: komunikasi,  sumber  daya,  disposisi atau  sikap,  dan  struktur  birokrasi." Implementasi  kebijakan  akan  berhasil jika didukung oleh faktor-faktor seperti  komunikasi,  disposisi,  sumber daya,  dan  struktur  birokrasi.  Menurut teori ini, komunikasi merupakan faktor pertama dan terpenting dalam
menentukan keberhasilan implementasi  kebijakan,  di  samping faktor-faktor  lainnya.  Kebijakan  yang dimaksud  tentu  saja  kebijakan  publik yang  menyangkut  apa  yang  dibuat oleh  pemerintah,  termasuk  kebijakan mengenai  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  organisasi  pelayanan publik.  Implementasi  yang  baik  dapat dihasilkan dengan menyalurkan komunikasi yang baik. Namun, implementasi  kebijakan  yang  baik tidak  dapat  dipisahkan  dari  kejelasan kebijakan  yang  disampaikan  atau diterima.  Kejelasan  informasi  dan komunikasi tidak cukup jika komunikasi tidak terjalin atau
dilakukan secara konsisten. Jika perintah yang diberikan sering berubah,  pelaksananya  bisa  menjadi rumit.

## 2. Kualitas pelayanan
Dari  perspektif  perusahaan,  tetapi harus dinilai dari perspektif pelanggan. Akibatnya,  ketika  mengembangkan strategi  dan  program  layanan,  bisnis harus  mengingat  pelanggan  dengan berfokus  pada  komponen  kualitas layanan Freddy Rangkuti (2003:18),

## 3. METODE PENELITIAN
A. Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala Komunikasi Publik Cutlip-Center-Broom (dalam Morissan 2010:206-208) bar Kredibilitas (X1) 1. Keakuratan  atau  ketepatan  informasi yang  diberikan  oleh  Petugas  PDAM  Tirta Raharja  kepada  pelanggan  mengenai kenaikan tarif baru pelayanan air minum
2. Keramahan  atau  kesopanan  Petugas PDAM  Tirta  Raharja  dalam  menjelaskan kenaikan tarif baru pelayanan air minum 3. Kemampuan Petugas PDAM Tirta Raharja dalam  menangani  keluhan  pelanggan mengenai  kenaikan  tarif  baru  pelayanan air minum Konteks (X2) 1. Petugas  PDAM  Tirta  Raharja  mampu memberikan pemahaman kepada pelanggan mengenai penetapan tarif baru pelayanan air minum 2. Petugas  PDAM  Tirta  Raharja  mampu membantu dan memudahkan masyarakat dalam  memperoleh  informasi,  layanan maupun cara pembayaran tagihan rekening air
3. Pihak  manajemen  PDAM  Tirta  Raharja selalu merespon kebutuhan dan menerima  saran  atau  masukan  dari pelanggan Isi pesan (X3) 1. Media informasi yang digunakan petugas PDAM Tirta Raharja memudahkan pelanggan dalam memperoleh layanan 2. Petugas PDAM Tirta Raharja memberikan informasi  cara  pembayaran  tagihan rekening air 3. Memberikan kemudahan kepada pelanggan  terhadap  layanan  pengaduan (call  centre  24  jam)  yang  disediakan PDAM Tirta Raharja Kejelasan (X4) 1. Petugas PDAM Tirta Raharja memberikan informasi  yang  jelas  mengenai  tarif pemakaian air yang telah ditetapkan 2. Petugas PDAM Tirta Raharja memberikan informasi yang jelas mengenai keterlambatan  pemasangan  pembuatan sambungan  pipa  baru  bagi  pelanggan baru 3. Petugas PDAM Tirta Raharja memberikan informasi yang jelas mengenai
Fitra Nurhakim
persyaratan-persyaratan administrasi yang harus dipenuhi kepada pelanggan Kontinuitas dan Konsistensi (X5) 1. Pihak  PDAM  Tirta  Raharja  memberikan informasi  secara  bertahap  mengenai kenaikan  tarif  baru  pelayanan  air  minum kepada pelanggan 2. Pihak  PAM  Tirta  Raharja  memberikan informasi  mengenai  kenaikan  tarif  baru pelayanan  air  minum  secara  konsisten (tidak berubah-ubah) 3. Pihak  PDAM  Tirta  Raharja  memberikan informasi  mengenai  kenaikan  tariff  baru pelayanan  air  minum  melalui  media cetak, elektronik maupun website Saluran (X6) 1. Dalam  memberikan  informasi  mengenai kenaikan  tarif  baru  pelayanan  air  minum menggunakan  media  social  yaitu  brosur yang sesuai dan mudah dimengerti 2. Dalam  memberikan  berbagai  informasi atau  layanan  melalui  aplikasi  WhatsApp mudah dimengerti 3. Dalam  memberikan  berbagai  informasi atau layanan menggunakan website resmi yang mudah diakses dan dimengerti Kemampuan Penerima (X7) 1. Kapasitas  Petugas  PDAM  Tirta  Raharja dapat memberikan informasi atau layanan  yang  sesuai  dengan  kemampuan pelanggan 2. Kapasitas  Petugas  PDAM  Tirta  Raharja dapat memberikan informasi atau layanan  dengan sangat mudah dipahami dan dimengerti oleh pelanggan Kualitas Pelayanan Parasuraman  dalam Lupiyoadi  (2001  : 148-149) Keandalan (Reliability) (Y1) 1. Ketepatan  layanan  Petugas  PDAM  Tirta Raharja  dalam  menanggapi  keluhan pelanggan
2. Petugas  PDAM  Tirta  Raharja  dalam menanggapi  keluhan  pelanggan  tidak berubah-ubah 3. Kecepatan  Petugas  PDAM  Tirta  Raharja dalam menangani keluhan pelanggan Bukti langsung (tangibles) (Y2) 1. Lokasi  loket  pembayaran  yang  mudah dijangkau  baik  oleh  kendaraan  umum pribadi maupun angkutan umum
2. Ketersediaan tempat parkir yang memadai
3. Ruang  tunggu  pelayanan  yang  bersih  dan nyaman
Daya tanggap (responsiveness) (Y3) 1. Kemudahan  dalam  proses  pendaftaran dan  pelayanan  administrasi  pelanggan baru 2. Kecepatan  dan  ketanggapan  petugas PDAM  Tirta  Raharja  dalam  proses pembayaran rekening Jaminan (assurance) (Y4) 1. Kemampuan  petugas PDAM  Tirta  Raharja dalam  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai keluhan/ laporan pelanggan 2. Keramahan/  kesopanan  petugas  penrima pengaduan  PDAM  Tirta  Raharja  dalam memberikan layanan Empati (empathy) (Y5) 1. Sikap  petugas  PDAM  Tirta  Raharja  di loket-loket pembayaran 2. Sikap  petugas  teknik  PDAM  Tirta  Raharja terhadap  pelanggan  dalam  melaksanakan tugasnya

## B. Populasi dan Sample
Tabel Jumlah Pelanggan Wilayah Pelayanan Cisarua
PDAM Tirta Raharja Kabupaten Bandung Bulan Juni Tahun 2020
NO Kode Pelanggan Keterangan Kode Jumlah Pelanggan 1. 1L1 Lembaga Pendidikan/ Kesehatan Pemerintah 20 2. 1S1 Badan Amal/ Sosial 11 3. 1S2 Kran Umum 53 4. 1S3 Rumah Ibadat 2 5. 2L1 Lembaga  Pemerintah  Bukan  Lembaga Usaha 4 6. 2L2 Lembaga Pendidikan/ Kesehatan 7 7. 2L3 Lembaga Pemerintah Lainnya/TNI/POLRI 3 8. 2N1 Niaga dan Jasa Kecil 61 9. 2R1 Rumah Tinggal Menengah 3.718 10. 3I1 Industri Kecil 1
11. 3L1 Badan Usaha Milik Pemerintah 5 12. 3N1 Niaga dan Jasa Besar 25 13. 3R1 Rumah Tinggal Besar 63 3.973
1. Untuk  menghitung  jumlah  sample  dari populasi tertentu, maka digunakan rumus Slovin sebagai berikut :
Keterangan : n : Sampel
N : Populasi
e : Taraf kesalahan atau nilai kritis
Pengambilan  sampel  ini  dilakukan  pada tingkat  kepercayaan  90%  atau  nilai  kritis 10%  sehingga  ukuran  sampel  dapat dihitung sebagai berikut:

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Validitas
Uji  Validitas  dipakai  untuk  mengukur valid  atau  tidaknya  ataupun  hak angket.  Sesuatu  angket  dibilang  valid bila persoalan pada angket
mengatakan suatu yang hendak diukur oleh angket itu. Sugiyono ( 2012: 373) menarangkan  “  item  dibilang  valid bila r jumlah lebih besar dari r bagan”. Bersumber  pada  hasil  riset  diperoleh hasil 20 item( elastis X) serta 12 item( elastis  Y)  serta  membuktikan  nilai lebih  besar  dari  0,  297.  Jadi  bisa disimpulkan  kalau  seluruh  item  yang digunakan

## 2. Uji Realibilitas
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa kuesioner  yang  dipergunakan  reliable, karena  nilai Cronbach’s  Alpha untuk variabel  X  sebesar  0,958  dan  untuk variabel  Y  sebesar  0,982  diatas  0,6 (Siregar  2015:57).  Dengan  demikian,
penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan sebagai langkah
pengumpulan data.
3. Analisis Deskriptif
Analisis Komunikasi Publik
Dilihat dari data
kuantitatif
tersebut,diketahui bahwa responden memberikan  nilai  3153  .  Nilai  Tertinggi
diberi  skor  5  dan  nilai  terendah  diberi skor 1, maka didapat: Nilai Indeks Minimum :  1 X 20 x 44  = 880 Nilai Indeks Maximun :  5 X 20 x 44  = 4400 Interval :  4400 - 880  = 3520 Jenjang Interval : 3520 : 5  = 704
Bila di jabarkan bahwa pernyataan sangat tidak  setuju  =  tidak  baik,  tidak  setuju  = kurang baik, netral = cukup baik, setuju =
baik  dan  sangat  setuju  =  sangat  baik, maka di dapat sebagai berikut:
Berdasarkan  data  tersebut,  tanggapan responden  terhadap  komunikasi  publik Wilayah  Pelayanan  Cisarua  Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Raharja Kabup aten
Bandung  (3153:4400)  x  100%  =  71,7  %. jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang diperoleh  dari  44  responden,  maka  angka 3153 tertetak di daerah setuju/baik.
Jumlah skor STS :  1 x 0  = 0 Jumlah skor TS :  2 x 64  = 128 Jumlah skor N :  3 x 308  = 924 Jumlah skor S :  4 x 439  = 1756 Jumlah skor SS :  5 x 69  = 345
Jumlah = 3153 + 1583 880 tidak baik 2287 1584 kurang baik 2991 2288 cukup baik 3695 2992 baik 4400 3696
sangat baik
3153
Hal  ini  berarti  tanggapan  responden tentang  komunikasi  publik  dan  kualitas pelayanan Pelanggan  Wilayah  Pelayanan
Cisarua Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Raharja Kabupaten Bandung sudah baik. Analisi Pelayanan Pelanggan Dilihat dari data kuantitatif tersebut,diketahui bahwa responden memberikan  nilai  1819.  Nilai  Tertinggi
diberi skor 5 dan nilai terendah diberi skor 1,
maka didapat: Nilai Indeks Minimum :  1 X 12 x 44  = 528 Nilai Indeks Maximun :  5 X 12 x 44   = 2640 Interval :  2640 - 528  = 2112 Jenjang Interval : 2112 : 5  = 422,4
Bila di jabarkan bahwa pernyataan sangat tidak  setuju  =  tidak  baik,  tidak  setuju  = kurang  baik,  netral  =  cukup  baik,  setuju  =
baik  dan  sangat  setuju  =  sangat  baik,  maka di dapat sebagai berikut:
Berdasarkan  data  tersebut,  tanggapan responden  terhadap  kualitas  pelayanan Pelanggan  Wilayah  Pelayanan  Cisarua Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Raharja
Kabupaten Bandung  (1819:2640)  x  100%  = 68,9  %,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  data yang  diperoleh  dari  44  responden,  maka angka  1819  tertetak  di  daerah  sangat
Jumlah skor STS :  1  x 0  = 0 Jumlah skor TS :  2  x 40  = 80 Jumlah skor N :  3  x  222  = 666 Jumlah skor S :  4  x  257  = 1028 Jumlah skor SS :  5  x 9  = 45 Jumlah
= 1819 949,4 528 tidak baik 1371,8 950,4 kurang baik 1794,2 1372,8 cukup baik 2216,6 1795,2 baik 2640 2217,6
sangat baik
1819
setuju/sangat baik. Hal ini berarti tanggapan responden  terhadap  kualitas  pelayanan

## Pelanggan  Wilayah  Pelayanan  Cisarua
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Raharja Kabupaten Bandung sudah sangat baik.

## 4. Analisis Statistik
a. Analisis Regresi Linear Sederhana Berdasarkan hasil kuesioner didapatkan hasil  Y = 8,673 + 0,456 X. Dalam  penelitian  ini  setiap  perubahan variabel  komunikasi  publik  sebesar satu  poin,  maka  akan  mempengaruhi perubahan  variabel  kualitas  pelayanan pelanggan sebesar 9,129 poin.
b. Analisis Korelasi
Berdasarkan hasil kuesioner, perhitumgan korelasi dengna menggunakan  SPSS  v25  di  dapatkan nilai  korelasi  0,633  yang  lebih  besar dari  r  tabel,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  komunikasi  publik signifikan  memiliki  hubungan  dengan variabel kualitas pelayanan pelanggan.
c. Koefisien Determinasi
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di dapatkan  hasil  koefisien  determinasi sebesar  40%.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  variabel  komunikasi  publik memberikan  pengaruh  sebesar  40% terhadap kualitas pelayanan pelanggan
d. Uji Hipotesis t
Dari hasil kuesioner pengujiam diperoleh  nilai  t  hitung  pada  variabel komunikasi publik adalah 8,410. Bila t tabel  dengan  nilai  signifikansi  di  atas 0,05  yaitu  2,018  maka  hipotesis menunjukan bahwa komunikasi publik signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan pelanggan.

## 5. SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di bab sebelumnya, maka penulis menyimpulkan :
1. Pelaksanaan  komunikasi  publik  yang dilakukan  oleh  Bagian  Umum  dan Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan  Pelanggan  Pada  Wilayah Pelayanan  Cisarua  Perusahaan  Daerah Air  Minum  Tirta  Raharja  Kabupaten Bandung  sudah  berjalan  dengan  baik, hasil rekapitulasi menunukkan pelaksanaan  komunikasi  publik  sudah mencapai  71,7  %  terletak  di  kategori baik  sedangkan  kualitas  pelayanan pelanggan  mencapai  68,9  %    tertetak di  daerah  sangat  setuju/sangat  baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan  komunikasi  publik  yang dilakukan  oleh  Bagian  Umum  dan Pelayanan terhadap
Kualitas
Fitra Nurhakim
Pelayanan  Pelanggan  Pada  Wilayah Pelayanan  Cisarua  Perusahaan  Daerah Air  Minum  Tirta  Raharja  Kabupaten Bandung sudah optimal.
2. Pengaruh Komunikasi Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan  Pada  Wilayah  Pelayanan Cisarua Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja Kabupaten Bandung
didapat persamaan  Y  =  8,673  +  0,456  X. Dalam penelitian ini, setiap perubahan variable  komunikasi  publik  sebesar satu  poin,  maka  akan  mempengaruhi perubahan  variable  kualitas  pelayanan pelanggan sebesar 9,129 poin.
3. Pengaruh
Komunikasi Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan  Pada  Wilayah  Pelayanan Cisarua Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Raharja
Kabupaten  Bandung    sesuai  hasil perhitungan adalah sebesar 40%.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Rujukan Buku :
Cutlip,  C  &  Broom  dkk.  (2006). Effective Public  Relations  (9th  ed.). Jakarta:
Kencana Prenada Media Group.
Lupiyoudi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek .
Jakarta: Salemba Empat.
Mulyana, D. (2000 ). Human
Communication  Prinsip-prinsip  Dasar . Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Rangkuti, Freddy. 2003. Meansuring Customer Satisfication . Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih.  2008.
Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Tjiptono, Fandy .2004. Strategi  Pemasaran ,
Edisi 2, Yogyakarta:  Penerbit ANDI.
----------.  2001. Manajemen  Jasa  Edisi  2 Cetakan 5 . Yogyakarta: Penerbit ANDI. Rully  Indriawan  dan  Poppy  Yaniawati, 2016. Metodologi  Penelitian .  Bandung:  PT. Refika Aditama.

## Rujukan Dokumen:
Keputusan  Bupati  Bandung  No.  690/KUP 689-perek/2017 tentang Penetapan Tarif Air Minum.
Rujukan Jurnal  :
Putri,  A. Strategi  Komunikasi  Dalam Sosialisasi  Pemilu  2014 .  Jurnal  Ilmu Komunikasi, 7-8.