## KUALITAS PELAYANAN HAJI OLEH KELOMPOK BIMBINGAN MANASIK HAJI (KBIH)

## ANNIHAYAH KARAWANG

## H. Lukmanul Hakim, S.Ag. M.Si

## ABSTRAK
Sejalan  dengan  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  yang  berkualitas  dari Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) khususnya KBIH Annihayah Karawang, maka sebagai pelayan publik  yang mendapat  kepercayaan  dari masyarakat,  KBIH  Annihayah harus  senantiasa  mengacu  pada  kepuasan  masyarakat  yang  merupakan  tujuan  pokok dalam  pemberian  pelayanan.  Oleh  karenanya  perlu  adanya  analisis  mengenai  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kulaitas  pelayanan  publik  pada  pegawai  KBIH  Annihayah. Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan haji oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Annihayah Karawang. Penelitian ini dilakukan  di  KBIH  Annihayah  Karawang  dengan  menggunakan  metode  deskriptif  – kualitatif,  dimana  penulis  berusaha  memberikan  gambaran,  memaparkan  dan menginterpretasikan  tentang  objek  yang  diteliti  secara  sistematis.  Teknik  pengumpulan data  dengan  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi,  sedangkan teknik  penentuan  informannya  dengan  menggunkan  teknik  purposive  sampling,  yaitu pimpinan KBIH Annihayah, para pegawai dan para jamaah haji.
Bersadarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  umum  kulitas pelayanan  haji  yang  diberikan  oleh  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH) Annihayah Karawang sudah dapat terlaksana dengan baik,  dengan menjalankan faktor- faktor  terlaksananya  kualitas  pelayanan  yang  baik,  yaitu  :  Tangibles  (bukti  langsung), Reliability  (kehandalan),  Responsiveness  (daya  tanggap),  Assurance  (kepastian),  dan Empathy  (empati).  Walaupun  demikian  perlu  adanya  penambahan  pegawai  sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal, cepat dan tepat.

## A. Latar Belakang Penelitian
Ibadah  haji  adalah  berkunjung  ke  baitullah  untuk  melaksanakan beberapa  amalan,  antara  lain  :  wukuf  di  arofah,  thawaf,  sai  dan  amalan- amalan lainnya pada waktu tertentu demi memenuhi panggilan Allah SWT dan  mengharapkan  ridha-Nya.  Secara  spiritual,  haji  merupakan  akhir perjalanan  manusia  dalam  memenuhi  kewajibannya  sebagai  hamba  Allah SWT.Yang memerlukan  kesiapan  fisik  dan mental,  kematangan lahir dan bathin, pemahaman manasik  haji  yang substansial, dukungan materi serta keikhlasan untuk menjadi hamba yang sejati.
Ibadah  haji  dipandang  sebagai  perjalanan  ritual  yang  sangat istimewa,  didalamnya  banyak  terkandung  makna-makna  hakiki  sebuah peribadatan.Perpaduan antara ibadah batiniyah dengan ibadah jasmaniyahyang  syarat  makna.Gerakan-gerakan  ritualnya  menyiratkan keindahan dimensi spiritual yang kadang-kadang sulit ditangkap oleh nalar manusia.Sedangkan  dalam  teknis  penyelenggaraannya,  ibadah  haji merupakan  kompleksitas  aktifitas  yang  pengelolaannya  harus  dilakukan
dengan  mensinergikan  berbagai  aspek  secara  rasional  dan  proporsional sehingga penyelenggaraan haji dapat dilaksanakan secara optimal.
Namun perlu diketahui bahwa kegiatan penyelenggaraan ibadah haji di  Indonesia  sejak  dahulu  sampai  sekarang  selalu  mengalami  perubahan baik  teknis  maupun  non  teknis.Aplikasi  perubahan  tersebut  merupakan realitas  yang  mengiringi  perubahan  kebudayaan  manusia  untuk  selalu menyesuaikan  denga  kondisi  dan  keadaan.Semua  itu  memerlukan keterlibatan berbagai pihak yang saling terkait dan para pelaku dilapangan, dalam  hal  ini  para  petugas  haji  yang  benar-benar  mampu  melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya dengan baik dan penuh tanggung jawab. Dalam  konteks  inilah  peran  serta  sumber  daya  manusia  yang  berilmu pengetahuan  dan  trampil  akan  dapat  menentukan  keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Disamping  itu,  manajemen  yag  memadai  sangat  diperlukan  dalam menopang  seluruh  proses  penyelenggaraan  haji  yang  didasari  oleh semangat  pelayanan  kepada  umat,  sehingga  kinerja  petugas-petugas  haji tidak  hanya  berorientasi  pada  kerja,  melainkan  juga  dilandasi  oleh semangat sebagai pelayan tamu Allah SWT.
Dalam  penyelenggaraan  ibadah  haji  setiap  tahun  selalu  diwarnai dengan berbagai hal yang menjadi ajang pujian dan kritikan dari berbagai kalangan yang disampaikan baik lisan maupun tulisan.Wacana yang selalu muncul  kepermukaan  sebagaian  besar  adalah  ketidakpuasan  terhadap manajemen  penyeleggaraan  dan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh pemerintah. Walaupun di sisi lain pemerintah melalui berbagai inovasi dan penyempurnaan  telah  melakukan  berbagai  upayapeningatan  baik  dari aspek  manajerial,  sumber  daya  manusia,  sarana  dan  prasarana  serta  pola operasional. Bahkan juga merambah pada pola pembimbingan yang masih bias, sehingga kelihatannya terkesan masih terus uji coba.
Berkaitan  dengan  berbagai  hal  tersebut  diatas,  sangat  pentingnya keberadaan  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH)  yang  didalamnya ikut mengelola pembinaan dan pembimbingan dalam rangka menciptakan para  calon  jamaah  haji  yang  mandiri  dan  dapat  mempertahankan kemabrurannya  sehingga  dapat  turut  berkiprah  membangun  bangsanya menuju  kemakmuran  di  segala  bidang.  Salah  satu  diantaranya  adalah KBIH  Annihayah  yang  sudah  berdiri  sejak  tahun  2006  dibawah kepemimpinan KH. Ahmad Tatang Syihabudin.
Berdasarkan  observasi  awal  yang  penulis  lakukan,  diketahui  bahwa kualitas pelayanan haji masih tergolong rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari  data  yang  menggambarkan  rendahnya  kualitas  pelayanan  haji  antara lain,  banyaknya  keluhan  masyarakat  terhadap  pelayanan  haji,  sehingga menimbulkan masyarakat yang kurang puas terhadap pelayanan haji.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latara  belakang  penelitian  diatas,  penulis  merumuskan masalah sebagai berikut :
Bagaimana kualitas pelayanan haji oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Annihayah Karawang ?

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : Untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  haji  oleh  Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Annihayah Karawang

## D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  metode  penelitian deskriptif-kualitatif.  Menurut  Hadari  Nawawi  (2003;60),  metode penelitian  deskriptif  dapat  diartikan  sebagai  prosedur  pemecahan masalah  yang  diselidiki  dengan  menggambarkan  atau  melukiskan keadaan subjek-subjek penelitian (seseorang, lembaga masyarakat dan sebagainya),  berdasarkan  fakta-fakta  yang  nyata  atau  sebagaimana adanya 2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :
1. Data Primer
Data  primer  merupakan  sumber  data  yang  secara  langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:225)
2. Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data  yang  tidak  langsung  memberikan  data kepada  peneliti  seperti  dokumen,  buku,  artikel.(Sugiyono, 2012:226) 3. Teknik Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan teknik dengan : 1. Observasi Observasi  dilaksanakan  oleh  peneliti  dengan  cara  turun  langsung ke  lapanagan  untuk  mengamati  perilaku  dan  aktivitas-aktivitas individu di lokasi penelitian 2. Wawancara Wawancara  dilakukan  dengan  cara  mengajukan  beberapa pertanyaan  kepada  informan  untuk  mendapatkan  data  jawaban yang dibutuhkan 3. Dokumentasi Dokumentasi  dilakukan  dengan  meneliti  catatan-catatan  atau dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiahkan dan mempunyai relevansi dengan tujuan penelitian.
4. Teknik Penentuan Informan
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan pertimbangan  tertentu,  artinya  seseorang  (informan)  yang  dianggap paling tahu apa yang penulis harapkan. Adapaun informannya adalah : seorang  pimpinan  KBIH  Annihayah,  tiga  orang  pegawai  /  karyawan, dan tujuh orang jamaah haji.

## E. Kerangka Pemikiran

## 1.    Pengertian Pelayanan Publik
Kegiatan  pelayanan  publik  merupakan  perwujudan  dan  penjabaran dari  tugas  dan  fungsi  pemerintah  dalam  rangka  penyelenggaraan  tugas tugas  umum  pemerintahan  dan  pembangunan.  Pegawai  pemerintah ditempatkan  untuk  menjalankan  fungsi,  disamping  abdi  negara,  juga sebagai  abdi  masyarakat.  Pealayanan  umum  timbul  karena  adanya kewajiban  suatu  proses  penyelenggaraan  kegiatan  organisasi.  Pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  dalam  upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Winarsih dan Ratminto, 2006:4-5)
Senada  dengan  itu,  Moenir  (2008:26-27)  mengemukakan  bahwa  : pelayanan  public  adalah  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau sekelompok  orang  dengan  landasan    factor  material  melalui  system, prosedur  dan  metode  tertentu  dalam  usaha  memenuhi  kepentingan  orang lain  sesuai  dengan  haknya.  Menurut  Sugiarto  pelayanan  adalah  upaya maksimal  yang  diberikan  oleh  petugas  pelayanan  dari  sebuah  perusahaan industry  untuk  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  sehingga tercapai  kepuasan  (2002:216).  Sedangkan  definisi  pelayanan  public menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  63 tahun  2003  tentang  pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik, yaitu  :  Pealayanan  public  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  public  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksana  ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan  pada  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan.  Oleh karenanya proses pelayanan beralangsung secara rutin dan berkesinambungan,  meliputi  seluruh  kehidupan  organisasi  dalam masyarakat.  Proses  yang  dimaksudkan    dilakukan  sehubungan  dengan saling  memenuhi  kebutuhan  antara  penerima  dan  pemberi  pelayanan.
Sedangkan  definisi  yang  lebih  rinci  disampaikan  oleh  Gronroos  (dalam Winarsih  dan  Ratminto,  2006:2)  yaitu  :  pelayanan  adalah  suatu  aktivitas tau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat diraba)  yang  terjadi  sebgai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pelayanan  publik  yang  professional,  artinya  pelayanan  yang dicurikan  oleh  adanya  akuntabilitas  dan  responsibilitas  dari  pemberi layanan (aparatur pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif,  lebih  mengutamakan  pada  pencapaian  apa  yang  menjadi tujuan dan sasaran
2. Sederhana,  mengandung  arti  prosedur  pelayanan  diselenggarakan secara  mudah,  cepat,  tepat,  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami  dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengenai :
a. Prosedur / tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif
c. Unit  kerja  dan  atau  pejabat  yang  berwenang  dan  bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya / tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal / waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan,  mengandung  arti  prosedur  pelayanan,  satuan  kerja/ pejabat  penanggung  jawab  pemberi  pelayanan,  waktu  penyelesaian,
rincian  waktu,  tariff  serta  hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  proses pelayanan  wajib  diinformasikan  secara  terbuka  agar  mudah  diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
5. Efesiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan  pelayanan  hanya  dibatasi  pada  hal-hal  berkaitan langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan yang berkaitan b. Dicegah  adanya  pengulangan  pemenuhan  persyaratan,  dalam  hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya  kelengkapan  persyaratan  dari  satuan  kerja  /  instansi pemerintah lain yang terkait 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti, pelaksanaan pelayanan masyarakat  dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan
7. Responsif,  lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa  yang  menjadi  masalah,  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat  yang dilayani
8. Adaptif,  cepat  menyesuaikan  terhadap  apa  yang  menjadi  tuntutan, keinginan  dan  aspirasi  masyarakat  yang  dilayani  yang  senantiasa mengalami tumbuh kembang.

## 2.  Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Fungsi  pelayanan  yang  dijalankan  oleh  pemerintah  saat  ini  adalah untuk  melayani  masyarakat.  Hal  ini  berarti  pelayanan  merupakan  sesuatu yang  terkait  dengan  peran  dan  fungsinya  pemerintah  yang  harus dijalankan. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Dalam  keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyeleanggraan pelayanan public disebutkan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  harus  memenuhi  beberapa prinsip yaitu :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggungjawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisipilan, kesopanan dan keramahan
10. Kenyamanan
3. Standar Pelayanan Publik
Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  public  harus  memiliki  standar pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi penerima  pelayanan.  Standar  pelayanan  merupakan  ukuran  yang dibakukan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  public  yang  wajib  ditaati oleh  pemberi  dan  atau  penerima  pelayanan.  Menurut  keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun 2003, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan termasuk pengaduan 2. Waktu penyelesaian Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan permohonan  sampai  dengan  penyelesaian  pelayanan  termasuk pengaduan 3. Biaya pelayanan Biaya/ tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 5. Sarana dan prasarana Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan  yang  memadai  oleh penyelenggara pelayanan publik 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  harus  ditetapkan  dengan tepat  berdasarkan  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  sikap  dan perilaku yang dibutuhkan.

## 4. Pengertian kualitas pelayanan
Dalam bisnis  jasa,  pelayanan merupakan aspek  yang sangat penting dan  dapat  menentukan  kualitas  jasa  yang  dihasilkan.  Karena  kualitas mengacu  kepada  sesuatu  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Suatu produk  yang  dihasilkan  baru  dapat  dikatakan  berkualitas  apabila  sesuai dengan  keinginan  pelanggan,  dapat  dimanfaatkan  dengan  baik,  selain  di produksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Menurut  Goestch  dan  Davis  (dalam  tjiptono,  2002:51)  kualitas merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Pengertian lain yang disampaikan oleh Gaspersz (dalam Lukman, 2000:9) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
a. Kualitas  terdiri  atas  sejumlah  keistimewaan  produk,  baik keistimewaan  langsung  maupun  keistimewaan  atraktif  yang memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  memberikan  kepuasan  atas penggunaan produk
b. Kualitas  terdiri  atas  segala  sesuatu  yang  bebas  dari  kekurangan atau kerusakan
5. Strategi kualitas pelayanan
Masalah  strategi  juga  merupakan  unsur  kepuasan  yang  sangat penting.Adapun strategi kualitas jasa/layanan, yaitu :
a. Atribut layann pelanggan
Penyampaian  layanan/jasa  harus  tepat  waktu,  akurat,  dengan perhatian  dan  keramahan.Semua  ini  penting  karena  jasa  tidak berwujud  fisik  ( Intangible ) dan merupakan fungsi  dari persepsi.Jasa juga  bersifat  tidak  tahan  lama  ( Perishable ),  sangat  variatif
( Variable ),  dan  tidak  terpisahkan  antara  produksi  dan  konsumsi
( Inseparable ).  Atribut  –atribut  layanan  pelanggan  ini  dapat dirangkum dalam COMFORT, yaitu Caring (kepedulian), Observant (suka  memperhatikan), Mindful (hati-hati/cermat), F r i e n d l y (ramah), O b l i g i n g ( bersedia membantu), R e s p o n s i b l e (bertanggung  jawab),  dan T a c t f u l (bijaksana).
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan  kepuasan  pelanggan.Setidaknya  ini  disebabkan  oleh faktor  biaya,  waktu  menerapkan  progam,  dan  pengaruh  layanan pelanggan.
c. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan  balik  sangat  dibutuhkan  untuk  evaluasi  dan  perbaikan berkesinambungan.Untuk  itu,  perusahaan  perlu  mengembangkan sistem  responsif  terhadap  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pelanggan.  Pengukuran  umpan  balik  di  bedakan  menjadi  dua  jenis, yaitu : 1) Kepuasan pelanggan, yang tergantung pada transaksi 2) Kualitas  jasa/layanan  yang  tergantung  pada  hubungan actual( actual relationship ).
d. Implementasi
Manajemen  harus  menentukan  cakupan  kualitas  jasa  dan  level layanan  pelanggan  sebagai  bagian  dari  kebijakan  organisasi. Manajemen  juga  harus  menentukan  rencana  implementasi.  Rencana tersebut  harus  mencakup  jadwal  waktu,  tugas-tugas  dan  siklus pelaporan. (Fandy Tjiptrono, 2002 :132-133)

## 6.    Determine Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi atau faktor kualitas pelayanan yaitu, sebagai berikut :
a. Bukti langsung ( tangibles ) :
Penampilan,  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel  dan  media komunikasi.
b. Kehandalan ( Reliability ) :
Kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat dan  terpercaya,  cekatan  dalam  melayani  serta  tidak  menunda-nunda pekerjaan.
c. Responsivitas ( Responsivenees ) :
Kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan cepat  atau tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu untuk  alasan yang  tidak  jelas  dapat  menimbulkan  persepsi  negatif  terhadap kualitas.  Dalam  hal  ini  terjadi Service  Failure ,  kemampuan  untuk melakukan perbaikansecara cepat dan professional dapat menciptakan persepsi kualitas yang positif.
d. Kepastian ( Assurance ) :
Kepastian  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan  para  pekerja  dan kemampuan  mereka  dalam  memberikan  kepercayaan  atau  jaminan pelayanan kepada masyarakat
e. Empati ( Empathy ) :
Empati adalah perlakuan atau perhatian pribadi  yang diberikan oleh aparatur. Zeithaml (dalam Ratminto, 2006:175-176)

## 7. Kualitas Pelayanan dalam Persfektif Islam
Dalam  Islam,  kualitas  pelayanan  terbaik  bukan  hanya  dilakukan untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  jumlah  konsumen,  akan  tetapi sebagaimana  yang  telah  di  firmankan  Allah  SWT  dalam  surat  Luqman ayat 18-19. Yang artinya “ Dan janganlah kamu memalingkan wajah dari manusia (karena sombong) dan janganlah berjalan di muka bumi dengan angkuh.  Sesungguhnya  Allah  tidak  menyukai  orang-rang  yang  sombong dan  membanggakan  diri.  Dan  sederhanakanlah  dalam  berjalan  dan lunakkanlah  suaramu,  sesungguhnya  seburuk  buruknya  suara  adalah suara keledai ”. Atau anjuran Allah SWT tentang keharusan berbuat baik, sebagaimana  firman-Nya  dalam  surat  Al-Qoshos  ayat  77  :“ Dan  berbuat baiklah  (kepada  orang  lain)  sebagaimana  Allah  Telah  berbuat  baik, kepadamu,  dan  janganlah  kamu  berbuat  kerusakan  di  (muka)  bumi.
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan “.
Rasulullah  SAW  pun  mengatakan  dalam  sebuah  haditsnya,  bahwa setiap  pemimpin  akan  mempertanggungjawabkan  apa  yang  telah dipimpinnya,  sehingga  pemimpin  harus  menjadi  pelayan  terbaik  untuk yang dipimpinnya /masyarakat.
Adapun  kiat  –  kiat  membangun  citra  di  mata  pelanggan  menurut Uswah Rasulullah SAW. dalam sebuah perusahaan yaitu :
a. Penampilan.
Tidak  membohongi  pelanggan,  baik  mencakup  besaran  kuantitas maupun kualitas
b. Pelayanan.
Pelanggan  yang  tidak  sanggup  membayar  kontan  hendaknya  di  beri tempo  untuk  melunasinya.  Selanjutnya,  pengampunan  (bila memungkinkan)  hendaknya  di  berikan,  jika  ia  benar-benar  tidak sanggup membayarnya.
c. Persuasi. Menjauhi sumpah yang berlebihan dalam menjual suatu barang.
d. Pemuasan.
Hanya  dengan  kesepakatan  bersama,  dengan  suatu  usulan  dan penerimaan, penjualan akan sempurna. (Muhammad Ismail Yusanto, 2003:168)

## 8. Gambaran Objek penelitian
Secara  geografis  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH) Annihayah  adalah  sebuah  lembaga  yang  terletak  di  sebuak  kota Kecamatan  yang  berada  di  wilayah  Kabupaten  Karawang  tepatnya  di Kecamatan  Rawamerta.  Jarak  dari  ibu  kota  Kabupaten  sekitar  13  Km. Jarak  ini  sangat  strategis  untuk  di  pergunakan  sebagai  daerah pengembangan  pendidikan  dan  pealatihan/  bimbingan  haji.  Hal  ini dikarenakan  jauh  dari  keramaian  dan  kebisingan,  sehingga  Kecamatan Rawamerta  merupan icon kota  santrinya  Kabupaten  Karawang,  karena sebagain  penduduknya  adalah  para  santri  yang  datang  dari  berbagai daerah, baik dari Jawa Barat maupun luar Jawa Barat.
KBIH  Annihayah  berdiri  pada  tahun  2006  yang  di  nakhodai  oleh seorang  yang  bernama  KH.  Ahmad  Tatang  Syihabudin.  Beliau berkeinginan  untuk  membantu  masyarakat  yang  sudah  mempunyai  niat untuk melaksanakan ibadah haji. Beliau mengawalinya dengan mendirikan pesantren Yatim dan Dhuafa, yang pada awalnya hanya dihuni oleh tujuh orang santri. Berkah anak-anak yatim dan dhuafa  ditambah dengan modal kegigihan  dan  tekad  yang  kuat  itulah  akhirnya  beliau  dapat  mewujudkan mimpinya untuk mendirikan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa bimbingan  manasik  haji.  Berkat  saran  dan  bimbingan  dari  gurunya akhirnya beliau memberi nama KBIH Annihayah yang artinya “puncaknya harapan”.
Sejalan  dengan  perkembangan  waktu  dan  kepercayaan  masyarakat, KBIH  Annihayah  sudah  berdiri  11  tahun  yang  lalu  dan  sudah memberangkatkan  ribuan  jamaah  haji.  Sistem  bimbingan  yang  beliau sampaikan  kepada  para  calon  jamaah  haji  adalah  dengan  diawali  system pengajian (non formal) yang dilaksanakan setiap dua minggu sekali selam tiga  bulan,  kemudian  dilanjutkan  dengan  bimbingan  manasik  secara formal  yang  biasa  di  buka  secara  resmi  oleh  kementerian  agama.  Hal itulah  yang membuat para  calon  jamaah haji semakin akrab, baik dengan sesama jamaah haji maupun dengan para pegawai KBIH, sehingga suasana kekeluargaan  semakin  tambah  erat.  Didukung  dengan  semakin  pesatnya perkembangan  pendidikan  yang  ada  didalamnya,  baik  pendidikan  formal maupun  non  formal.  Dari  lahan  yang  hanya  300  M 2 ketika  berdirinya, sekarang sudah mencapai kurang lebih 3,5 Ha. Dan ditahun keberangkatan 2017  ini  beliau  akan  membimbing  sebanyak  453  calon  jamaah  haji. Adapun  izin  operasaional  dan  Hasil  Akreditasi  terbaru  KBIH  Annihayah
Karawang  yang  di  Keluarkan  oleh  Kementerian  Agama  Propinsi  Jawa Barat adalah :
1. Izin Operasional nomor 484/20/2015
2. Akreditasi tahun 2012, nomor Kw.10.3/3/HJ.01/1187/2012
3. Akreditasi tahun 2015, nomor Kw.10.3/2/HJ.01/484.20/2015

## F. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  keadaan  yang  berhubungan dengan  kemampuan  memenuh  keinginan  pelanggan  atau  masyarakat sehingga  terjadi  kesenjangan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  terjadi. Kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan.Salah  satu  ukuran  keberhasilan  dalam  menyajikan pelayanan  yang  berkualitas  sanagat  tergantung  pada  tingkat  kepuasan pelanggan  atau  masyarakat  yang  di  layani.  Tingkat  kepuasan  masyarakat dicapai  apabila  terdapat  kesesuaian  antara  apa  yang  diharapkan  oleh masyarakat  dengan  kenyataan  yang  di  dapatkan,  dalam  artian  apabila kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  masyarakat  dapat  terpenuhi,  maka masyarakat akan merasa puas dan terlayani dengan baik.
Sejalan  dengan  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  yang berkulaitas  dari sebuah lembaga khususnya Kelompok  Bimbingan  Ibadah Haji  (KBIH)  Annihayah  Karawang,  maka  sebagai  pelayan  publik  yang mendapat  kepercayaan  dari  masyarakat  dalam  hal  pelayanan  bimbingan manasik haji maka KBIH Annihayah Karawang harus senantiasa mengacu kepada  kepuasan  masyarakat  yang  merupakan  tujuan  pokok  dalam pemberian  pelayanan.  Untuk  memenuhi  hal  itu  maka  diperlukan peningkatan dalam kualitas pelayanan  yang ada  sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Dalam  teori  tentang  kulaitas  pelayanan  Zeithaml  mengacu  kepada
: Tangibles (bukti  langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kepastian), dan Empathy (empati). Atas dasar tersebut kualitas pelayanan (KBIH Annihayah Karawang) harus maksimal dan  harus  memahami  fungsi-fungsi  utama  dalam  pelayanan  publik, sehingga mendekati keinginan dan tujuan masyarakat.
1. Tangibles (bukti langsung)
Tangibles (bukti  langsung)  dibutikan  dengan  fasilitas  gedung,
peralatan  dan  fasilitas-fasilitas  lain  yang  dimiliki  oleh  peyelenggara pelayanan  publik  (Zeithaml,  dalam  Ratminto  dan  Winarsih, 2006:175).Pada  kenyataannya  di  Kelompok  Bimbingan  Ibadah  Haji (KBIH)  Annihayah  Karawang  terdapat  sarana  dan  prasarana  yang memadai  untuk  menciptakan  pelayanan  yang  prima  dan  nyaman.  Hal itu  dibuktikan  dengan  fasilitas  ruang  bimbingan  yang  cukup  luas (berupa  masjid  terbuka  ukuran  25x25  m),  ruang  kantor  yang  sudah dilengkapi  dengan  fasilitas  teknologi  informasi  seperti  computer dengan  jaringan  internet,  ruangan  ber  AC,  Audio  visual,  alat  praktek manasik  yang  lengkap,  termasuk  lapangan  praktek  yang  luas,  ruang tunggu  yang  representatif    (ber  AC)  dan  beberapa  poster  yang berkaitan  dengan  Tanah  suci  Makkah  dan  Madinah.  Hal  ini  tentunya
sangat  mendukung  akan  pelayanan  masyarakat  (Jamaah  haji)  yang prima  dan  nyaman,  baik  pelayanan  informasi,  administrasi,  dan pelaksanaan bimbingan manasiknya.
2. Reliability (kehandalan)
Reliability (kehandalan),  yakni  kemampuan  untuk  menyelenggarakan pelayanan  yang  dijanjikan  secara  akurat.(Zeithaml,  dalam  Ratminto dan  Winarsih,  2006:175).Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi dilapangan di KBIH Annihayah Karawang kehandalan pegawai dalam melaksanakan  pelayanan  belum  maksimal,  kecepatan  pegawai  dalam pengurusan  administrasi  agak  lambat,  dan  ketepatan  waktu penyelesaian  belum  maksimal.  Hal  ini  disebabkan  karena  kurangnya jumlah  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan,  karean  satu  orang pegawai  harus  menangani  lebih  dari  satu  bagian.  Ini  tentunya membutuhkan  penambahan  pegawai,  sehingga  setiap  pegawai  akan membawahi  bagian  tersendiri  yang  pada  akhirnya  akan  dapat memeberikan pelayanan yang maksimal
3. Responsivennes (daya tanggap)
Responsivennes  (daya  tanggap)  adalah  kemauan  untuk  membantu konsumen (masyarakat) bertanggungjawab terhadap kulaitas pelayanan  yang  diberikan  (Zeithaml,  dalam  Ratminto  dan  Winarsih, 2006:176).Berdasarkan  hasil  wawancara  di  lapangan,  ketika  ada masyarakat  yang  mempunyai  permasalahan  atau  kesulitan  tentang ketidakjelasan  atau  kekurang  pahaman  mengenai  informasi  haji  dan tata  alur  pendaftaran  haji,  pelayan/pegawai  termasuk  pimpinan  KBIH dapat melayani dengan baik. Hal itu disebabkan karena sebagian besar pegawai  adalah  murid/  santri  dari  pimpinan  KBIH  ( seorang  Kyai ), sehingga  dapat  dimungkinkan  akan  lebih  patuh  dan  taat  pada pimpinannya  dan  hal  ini  pula  yang  menjadi  kelebihan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  (jamaah  haji).  Dalam  hal bimbingan manasik, ketika ditemukan adanya keluhan dan pertanyaan tentang  materi  manasik  yang  kurang  atau  belum  di  mengerti,  para pembimbing  dengan  sabar  dan  telaten  mengulangi  dan  memberikan jawaban sampai puas.
4. Assurance (kepastian)
Assurance (kepastian)  merupakan  pengetahuan  dan  kesopanan  para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan atau jaminan pelayanan kepada masyarakat (Zeithaml, dalam Ratminto dan Winarsih, 2006:176). Kesopanan terhadap masyarakat  yang dilakukan oleh  penyelenggara  dalam  memberikan  pelayanan  memang  sudah seharusnya, penyelenggara yang merasa tulus memeberikan pelayanan tentunya  dapat  menerima  kehadiran  masyarakat  (jamaah  haji)  secara baik  dan  ikhlas  dengan  memberikan  sapaan  dan  salam  kepada masyarakat.  Dengan  hal  tersebut  tentunya  masyarakat  akan  lebih mudah  berkomunikasi  tanpa  ada  rasa  minder  dan  canggung.  Pada kenyataannya pegawai KBIH Annihayah Karawang dapat memberikan pelayanan  yang  ramah  dan  sopan  kepada  masyarakat  (jamaah  haji) sehingga  memberikan  kesan  yang  baik  di  hati  masyarakat.  Didukung pula  oleh  kualitas  para  pembimbing  yang  teruji  (baik  dari  kalangan
pemerintah/Kemenag  Karawang,  Tokoh  Agama/  para  Kyai)  serta materi  materi  bimbingan  kekinian  yang  dapat  memberikan  informasi terkini tentang keberadaan Tanah suci.
5. Empathy (empati)
Empathy (empati) merupakan perlakuan atau perhatian yang diberikan oleh pegawai penyedia pelayanan kepada masyarakat.(Zeithaml, dalam Ratminto  dan  Winarsih,  2006:176).  Banyaknya  masyarakat  yang menyatakan  puas  akan  pelaksanaan  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai KBIH Annihayah Karawang menunjukkan bahwa masyarakat sudah  merasa  mendapatkan  perhatian  secara  maksimal,    dikarenakan kesungguhan  pegawai  dalam  menanggapi  keluhan  dan  pengaduan masyarakat.  Hal  ini  di  buktikan  dengan  terjalinya  hubungan silaturrahim  /  komunikasi  antara  pegawai  dan  jamaah  haji  karena sebelum  pelaksanaan  bimbingan  manasik  dilaksanakan,  KBIH
Annihayah  selalu  mengadakan  pengajian  dan  tanya  jawab  seputar materi haji selam tiga bulan lamanya. Alasan selanjutnya, dikarenakan secara berkala pimpinan KBIH sering memberikan arahan atau nasehat kepada  para  pegawai  bahwa  penting  dan  besar  pahalanya  seseorang yang dapat memberikan pelayanan terhadap tamu Allah SWT.

## G. Simpulan dan Saran
a. Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  ,  maka  dapat  diambil simpulan : Secara  umum  kulitas  pelayanan  haji  dengan  menggunakan  lima dimensi    kualitas  pelayanan  yaitu  : Tangibles (bukti  langsung),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (kepastian),  dan Empathy (empati)yang  diberikan  oleh  Kelompok
Bimbingan  Ibadah  Haji  (KBIH)  Annihayah  Karawang  sudah  dapat terlaksana dengan baik, akan tetapi perlu adanya penambahan pegawai sehingga  dapat  memberikan  pelayanan  yang  maksimal,  cepat  dan tepat.
b. Saran
Saran yang diberikan oleh penulis demi terciptanya kualitas pelayanan yang prima adalah :
Peningkatan kelembagaan pelayanan dengan ditambahkannya pegawai KBIH  Annihayah  Karawang,  sehingga  setiap  pegawai  mempunyai tugas  dan  tanggung  jawab  masing-masing.  Hal  ini  dalam  rangka mengurangi  beban  dan  tanggung  jawab  kerja,  dan  diharapak  akan dapat memberikan pelayanan yang optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Departemen Agama RI, Al-Qur-an dan Terjemahnya Ismail  Yusanto,  Muhammad,  2003, Menggagas  Bisnis  Islam ,  Jakarta,  Gema Insani Press
Lukman,  Sampara,  2000, Manajemen  Kualitas  Pelayanan ,  Jakarta,  STIA  LAN Press
Moenir,  2008, Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia ,  Jakarta,  PT.  Bumi Aksara
Nawawi,  Hadari,  2003, Manajemen  Strategik  Organisasi  Non  Profit  Bidang Pemerintahan, Yogyakarta, Gajah Mada University Press Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih,  2006, Manajemen  Pelayanan  :  Pengembangan Model  Konseptual,  Penerapan,  Citizen’s  Charter  dan  Standar  Pelayanan Minimal , Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Ratminto, 2006, Manajemen Pelayanan , Yogyakarta, Pustaka Pelajar Sugiarto,  Endar,  2002, Psikologi  Pelayanan  dalam  Industri  Jasa ,  Jakarta, Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kualitatif , Bandung, ALFABHETA Syakira Sula, Muhammad, 2004, Asuransi Syariah , Jakarta, Gema Insani Tjiptono,  Fandy,  2002, Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service, Yogyakarta,  Andi Offset
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor  63  tahun  2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik