## MENGEMBANGKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DI PERPUSTAKAAN

## RM Endhar Priyo Utomo, SS
Universitas Diponegoro Semarang Email: endhar.priyo@gmail.com

## Abstrak
Dari  uraian-uraian  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  adanya  sebuah  hubungan  yang  baik  antara pemustaka dan perpustakaan sangat diperlukan. Adanya hubungan ini, dapat memberikan sebuah jaminan  keberlangsungan  sebuah  perpustakaan.  Penerapan  konsep  CRM  di  perpustakaan  sangat diperlukan  untuk  dapat  membangun  sebuah  hubungan  yang  baik  antara  pemustaka  dengan perpustakaan.Terbangunnya  sebuah  hubungan  yang  baik  antara  pemustaka  dengan  perpustakaan akan  dapat  meningkatkan  loyalitas  dari  pemustaka  untuk  selalu  memanfaatkan  perpustakaan sebagai penyedia dari sumber informasi yang mereka butuhkan.
Katakunci: Customer relationship marketing, Perpustakaan

## Abstract
From the descriptions above, it can be seen that the existence of a good relationship between the library and the library is very necessary. The existence of this relationship, can provide a guarantee of the sustainability of a library. The application of the CRM concept in libraries is very necessary to be able to build a good relationship between the library and the library. The development of a good  relationship  between  the  library  user  and  library  will  increase  the  loyalty  of  the  users  to always use the library as the provider of the information they need.
Keyword: Customer relationship marketing, Library

## PENDAHULUAN
Sebagaimana  kita  ketahui,  saat  ini  kita  semua  hidup  dalam  “masyarakat  informasi”, Sebuah  masyarakat  di  mana  menjadikan  informasi  sebagai  “komoditi”  utama  dalam pemenuhan kebutuhannya. Perubahan teknologi saat  ini telah  menciptakan adanya “ledakan informas”.  Hal  ini  sebagai  akibat  adanya  kemudahan  akses  dari  pengguna  informasi  yang seiring  dengan  meningkatnya  kebutuhan  mereka  akan  sumber-sumber  informasi.  Sebagai kosekuensi  dari  adanya  hal  ini,  perpustakaan  sebagai  salah  satu  penyedia  sumber  informasi haruslah ikut merubah dirinya untuk dapat bertahan dalam era berteknologi tinggi seperti saat sekarang  ini. Sebagai penyedia sumber-sumber  informasi  yang dibutuhkan oleh  masyarakat, perpustakaan  haruslah  mulai  memikirkan  cara-cara  untuk  memasarkan  dan  mengelola informasi  yang  ada  di  dalam  sumber-sumber  informasi  yang  dimilikinya  sesuai  dengah harapan  dan  kebutuhan  dari  pemustaka  yang  telah  mengalami  peningkatan.  Perpustakaan
haruslah  mulai  peduli  dengan  kualitas  layanan  dan  produk  yang  mereka  “jual”  kepada customernya , agar dapat lebih diterima.
Adanya  kondisi  di  atas,  sebagai  sebuah  penggambaran  bahwa  saat  ini  kita  telah berada ke dalam sebuah era dimana pemustaka sebagai customer, memiliki hak otoritas untuk menentukan  kemana  mereka  mencukupi  kebutuhan  informasi.  Sebagai  salah  satu  penyedia sumber  informasi,  perpustakaan  terkadang  mengalami  kesulitan  untuk  dapat  menemukan sebuah konsep untuk dapat mempertahankan loyalitas dari pemustaka sebagai customernya.
Apabia  kita  semua  melihat  kondisi  perpustakaan  saat  ini,  banyak  hal  yang menyebabkan  perpustakaan  mengalami  kendala  untuk  bisa  mempertahankan  loyalitas customernya. Adanya  aturan-aturan  di  dalam  perpustakaan,  terkadang  memberikan ketidaknyamanan  bagi  pemustaka  sebagai customer perpustakaan  ketika  memanfaatkan perpustakaan.
Di  dalam  dunia  bisnis  saat  ini  telah  berkembang  sebuah  konsep  pemasaran  yang menempatkan  customer  sebagai  sebuah  asset  berharga  bagi  perusahaan.  Sebuah  perusahaan yang  memandang  cusstomernya  sebagai  sebuah  asset  yang  berharga  akan  berusaha  untuk menjalin hubungan yang baik dengan customernya agar dapat terjaga loyalitas dari customer tersebut.  Adapun  konsep  yang  dimaksud  di  sini  dikenal  dengan  nama  konsep customerrelationship  marketing  (CRM). Konsep  ini  menekankan  perusahaan  harus berinteraksi  danmenjalin  hubungan  dengan  berbagai  pihak  yang  berkepentingan  terhadap perusahaan  ( stakeholders) ,  karena  hubungan  yang  baik  merupakan  asset  yang  paling mendasar  bagi  suatu  perusahaan  Dalam  konsep  ini,  lebih  menekankan  pada  menjalin hubungan  baik  dengan  customer  sebagai  salah  satu  stakeholders,  karena  customer  dianggap sebagai ujung tombak suatu bisnis. (Gaffar: 2007)
Paradigma  baru  dunia  bisnis  menunjukkan  bahwa  konsumen  berperan  aktif  dalam menciptakan  nilai.  Hal  ini  menyebabkan  meningkatnya  peran  konsumen  sebagai  sumber kompetensi baru bagi perusahaan. Kompetensi yang dimiliki konsumen adalah pengetahuan, keahlian,  kemauan  untuk  belajar  dan  bereksperimen,  serta  kemampuan  terlibat  komunikasi yang  aktif  dengan  perusahaan  (Komariyah,  2011).  Hal  tersebut  dilakukan  agar  perusahaan dapat  menciptakan  produk  atau  jasa  yang  sangat  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  oleh konsumen. Untuk itu dibutuhkan adanya saluran komunikasi yang baik yang memungkinkan adanya interaksi yang intensif antara perusahaan dengan konsumen
Konsep CRM banyak diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa. Oleh karena itu CRM sangat mungkin untuk diaplikasikan dalam kegiatan layanan informasi yang ada di lembaga perpustakaan.
Perpustakaan  merupakan  satu  lembaga  yang  menyediakan  jasa  layanan  informasi kepada  para  penggunanya.  Selama  ini,  budaya  layanan  informasi  di  perpustakaan  sudah berorientasi pada memenuhi kebutuhan informasi yang relevan dengan kebutuhan pengguna.
Hal  ini  dimulai  sejak  perpustakaan  melaksanakan  kegiatan  pengembangan  koleksi, sampai  menyediakan  layanan  konsultasi  untuk  koleksi  referensi,  adanya  layanan  di  meja informasi (front office), sampai ada  layanan  yang khusus untuk pengguna  yang khusus pula misalnya  yang  disebut  selective  dissemination  of  information  (SDI).  Semua  layanan informasi  di  perpustakaan  diwarnai  oleh  adanya  interaksi  antara  staf  perpustakaan  dengan para penggunanya.
Jadi  konsep  CRM  dalam  layanan  informasi  di  perpustakaan  sebenarnya  bukan merupakan hal baru, namun perpustakaan perlu  menyelenggarakan layanannya dengan lebih sistematis  dan  individual  sesuai  dengan  konsep-konsep  dalam  CRM,  agar  layanan perpustakaan  dapat  memuaskan  penggunanya  dan  selanjutnya  akan  membangun  loyalitas diantara para penggunanya.
Loyalitas  pengguna  sangat  penting  bagi  kemajuan  suatu  perpustakaan,  karena pengguna  yang  merasa  puas  dan  loyal  akan  mempromosikan  layanan  perpustakaan  tersebut pada  temannya,  pada  keluarganya  dan  seterusnya.  Hal  ini  sangat  penting  dalam  rangka menciptakan  dan  meningkatkan  citra  positif  dari  perpustakaan.Layanan  informasi  yang berbasis  CRM  yang  diselenggarakan  di  perpustakaan  juga  memungkinkan  perpustakaan menjual  layanan  tersebut  kepada  penggunanya.  Sebagaimana  diketahui  bahwa  pada  era informasi  sekarang  ini,  informasi  sudah  menjadi  satu  komoditas  yang  sangat  penting, sehingga  masyarakat  sudah  bisa  menerima  bahwa  untuk  bisa  mendapatkan  informasi  yang relevan dengan kebutuhannya dia harus mengeluarkan biaya. Oleh karena itu dengan aplikasi CRM, perpustakaan bisa mulai bisnis informasi dan mencoba untuk mendapatkan uang agar bisa memenuhi sebagian dari pembiayaan sehari-hari.

## PEMBAHASAN Perubahan Paradigma di Perpustakaan.
Apabila  kita  berbicara  tentang  perubahan  paradigma  yang  ada  di  perpustakaan  saat ini,  kita  semua  akan  dapat  meihat  tentang  perbedaan  perspektif  yang  diinginkan  untuk menuju  kepada  sebuah  pengelolaan  yang  lebih  baik,  (Singh,  2003).  Sebenarnya  tanpa  kita sadari,  saat  ini  kita  telahmengalami  sebuah  perubahan  paradigma  di  dalam  dunia perpustakaan.  Perubahan  tersebut  telah  menggeser  paradigma  lama  yang  menempatkan perpustakaan  pada  posisi  yang  tidak  menguntungkan.  Adapun  perubahan  paradigma  yang saat ini telah terjadi di dunia perpustakaan adalah sebagai berikut.
1. Di  dalam  paradigma  lama,  perpustakaan  masih  dianggap  sebagai  sebuah  bangunan, sebagai  tempat  dimana  pemustaka  harus  datang  secara  fisik  untuk  dapat memanfaatkan  layanan  yang  ada  di  perpustakaan.  Tetapi  saat  ini,  karena  adanya evolusi  informasi  baru  dan  teknologi  komunikasi,  perpustakaan  tidak  hanya  dilihat secara fisik dalam segi jumlah layanan, tetapi juga telah dimediasi dalam koneksi dan elektronik (Weingand, 2002)
2. Ketika  perpustakaan  berbicara  tentang  masalah  staf,  perpustakaan  juga  harus  mulai mempertimbangkan  peran  pustakawannya  serta  penyedia  informasi  yang  lainnya. Untuk menghadapi era informasi global, pustakawan sebagai pengelola perpustakaan, harus memiliki kemampuan lebih dibandingkan era terdahulu. Pustakawan harus bisa memberikan  layanan  kepada  pemustaka  sesuai  dengan  harapan  mereka  sebagai customer perpustakaan.
3. Paradigma  saat  ini  juga  telah  mengalami  pergeseran  ketika  mulai  berbicara  tentang pengelolaan  keuangan  dan  bagaimana  perpustakaan  serta  pelayanan  informasi  harus didukung.  Ketika  menyusun  sebuah  anggaran  untuk  kebutuhan  perpustakaan, perpustakaan  harus  dapat  meyakinkan  kepada  penyandang  dana  bahwa  perlunya dukungan  dana  yang  mencukupi  untuk  mengembangkan  perpustakaan.  Perpustakaan harus dapat meyakinkan bahwa akan ada sesuatu nilai lebih yang didapatkan terhadap sebuah layanan ketika didukung oleh anggaran yang mencukupi.
4. Pergeseran  paradigma  juga  telah  terjadi  kepada  pola  pelayanan  saat  ini.  Dulu perpustakaan  selalu  menempatkan  dirinya  dalam  posisi  sebagai  pusat  layanan,  kini telah  mengalami  perubahan,  dimana  perpustakaan  telah  menempatkan  pemustaka sebagai pusat dari sebuah layanan. Dengan adanya hal ini, kebutuhan dari pemustaka menjadi  hal  yang  utama  bagi  layanan  di  perpustakaan.  Perpustakaan  akan  berusaha mencukupi kebutuhan dari pemustaka sebagai customernya.
Dewasa  ini telah terjadi  sebuah perubahan  yang sangat besar di dalam perpustakaan. Perubahan  ini  dikarenakan  adanyanya  berbagai  isu-isu  besar  yang  menjadikan  perpustakaan harus meninggalkan paradigma lamanya. Adapun isu-isu tersebut adalah sebagai berikut.

## 1. Adanya perubahan perilaku dari pengguna informasi
Saat  ini  dengan  adanya  perkembangan  teknologi  informasi,  telah  menjadikan perubahan  perilaku  dari  para  pengguna  informasi  ketika  memenuhi  kebutuhannya. Adanya  kemudahan  akses  sebuah  informasi  menjadikan  para  pengguna  informasi meningkatkan  harapannya  terhadap  sebuah  kebutuhan  akan  informasi  yang  lebih
besar. Adanya hal ini juga mendorong adanya tuntutan terhadap kualitas layanan yang lebih  baik  dari  para  penyedia  informasi.  Karena  adanya  perubahan  ini,  pemustaka sebagai  customer  perpustakaan  mulai  lebih  kritis  mempertanyakan  produk-produk “tradisonal”  dan  layanan  yang  disediakan  oleh  perpustakaan.  Sebuah  perpustakaan yang  tidak  bisa  menyediakan  produk  dan  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan pemustaka, tentunya akan sedikit demi sedikit ditinggalkan oleh mereka.  Oleh karena itu  perpustakaan  harus  mulai  bisa  menyediakan  produk-produk  dan  layanan  yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan dari pemustaka.

## 2. Adanya daya saing global
Secara  tradisional,  perpustakaan  saat  ini  telah  menjadi  pusat  informasi  dan menyediakan  informasi  tertulis.  Sebagai  penyedia  sumber  informasi,  perpustakaan harus bisa melihatkan perkembangan trend yang ada. Hal ini harus dilakukan apabila perpustakaan  masuk  dan  terlibat  di  dalam  pasar  bisnis  informasi.  Di  dalam  sebuah bisnis  informasi,  terdapat  target-target  yang  harus  dipenuhi  untuk  menjawab kebutuhan  informasi  dari  penggunanya.  Para  penyedia  informasi  tidak  hanya “berbicara  tentang  ketersedian  informasi  yang  ada,  tetapi  juga  harus  mulai memikirkan  tentang  kecepatan  dari  para  pengguna  untuk  menerima  informasi  yang mereka  butuhkan.  Saat  ini  telah  terjadi  sebuah  persaingan  antar  perpustakaan  dan pusat-pusat informasi lainnya. Mereka melihat adanya potensi yang besar yang adapat dimanfaatkan untuk meraihkeuntungan di dalam sektor informasi. Mereka berlomba- lomba  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  penggunanya. Adanya hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi perpustakaan. Apabila perpustakaan ingin  dapat  bertahan  dan  tidak  ditinggalkan  customernya,  harus  mulai  memikirkan adanya  kenyataan  ini.  Saat  ini  telah  terjadi  persaingan  dari  para  penyedia  informasi yang ada.  Adanya kecepatan waktu dalam pemenuhan kebutuhan  informasi,  menjadi bahan pertimbangan bagi para pengguna informasi (Conroy, 2002).
3. Munculnya informasi baru dan teknologi komunikasi
Adanya  ekspansi  yang  cepat  dari  sistem  teknologi  informasi  dan  komunikasi  telah menciptakan  sebuah  revolusi,  tidak  hanya  di  “pasar”  informasi,  tetapi  juga  di  pasar dunia  ekonomi  itu  sendiri.  Saat  ini  kita  telah  memasuki  era  informasi  yang  baru, dimana control terhadap pasar ekonomi telah bergeser dari basis industri untuk dasar informasi.  Hal  ini  menyebabkan  implikasi  teknologi  informasi  pada  masa  depan profesi perpustakaan dan informasi menjadi sangat besar. Adanya teknologi informasi
dalam  berbagai  bentuk,  telah  membantu  pustakawan  dalam  pengorganiisasian informasi,  akusisi  yang  lebih  efisien  dan  efektif  serta  penyebaran  informasi. Teknologi  informasi  telah  memberikan  tempat  bagi  komputer  dan  CD  ROM  untuk bersanding  dengan  sumber-sumber  informasi  perpustakaan  yang  lainnya.  Teknolodi ini  telah  membantu  dalam  memberikan  layanan online, akses  langsung  ke  database, serta adanya penerbitan CD ROM sebagai salah satu koleksi di perpustakaan. Adanya teknologi informasi juga telah memberikan sebuah layanan yang user friendly. kepada para pemustaka sebagai costumer perpustakaan. Sebuah persepsi bahwa perpustakaan itu adalah sebuah gedung dan berisi tumpukan buku, akan sedikit demi sedikit punah.
Adanya  kenyataan  di  atas,  menjadi  sebuah  pemikiran  tersendiri  bagi  perpustakaan untuk  menyediakan  layanan  informasi  yang  sesuai  dengan  harapan  pemustaka  sebagai customernya Dalam  sebuah  masyarakat  informasi,  tantanga  utama  yang  dapat  diketahui olehperpustakaan adalah bagaimana perpustakaan dapat menyediaakan akses yang cepat dan mudah  kepada  pemustaka  sebagai customernya tanpa  mengabaikan  kualitas  layanan  yang diberikan.  Sebagian  perpustakaan  masih  memiliki  pendekatan  transaksional  dalam penyediaan  layanan.  Mereka  tidak  memberi  banyak  perhatian  ke  layanan  kualitatif  untuk ditawarkan  kepada  pemustaka  sebagai  customernya  secara  berkesinambungan  untuk membentuk  hubungan  yang  layak  dengan  mereka.  Hubungan  seperti  pada  umumnya bergantung  pada  kebutuhan  informasi  customer  serta  permintaan  dan  keinginan  mereka. Adanya pemanfaatan layanan dan produk secara berulang oleh pemustaka  sebagai customer, secara  langsung  akan  membentuk  sebuah  hubungan  yang  berkesinambungan  dengan perpustakaan.  Perubahan  yang  berlangsung  secara  cepat  memberikan  tuntutan  bagi perpustakaan untuk melakukan perubahan secara terus menerus ke  arah perbaikan. Jika  kita tidak bisa berhasil  membangun  jaringan  ini, atau menolak untuk melakukannya,  maka  masa depan  yang  profesional  yang  sukses  tidak  akan  dicapai  oleh  perpustakaan  dan  informasi. Atau  akan  terjadi  dengan  profesi  dan  disiplin  ilmu  lain  menjadi  penyedia  informasi, Perpustakaan memiliki pilihan, dan bagaimana mereka membuat keputusan, jalan mana yang kita  pilih,  adalah  apa  yang  menentukan  apakah  perpustakaan  akan  berada  di  sin  saja  atau berlanjut di masa mendatang.

## Customer Relationship Marketing Sebagai Bagian dari Kegiatan Pemasaran.
Gaffar  dalam  bukunya  CRM  dan  MPR  Hotel  menggambarkan  perkembangan  fokus pemasaran yaitu “ Pada tahun 1950 an pemasaran berfokus kepada barang-barang konsumen. Pada  tahun  1960  an  pemasaran  ditujukan  kepada  pasar  industri.  Pemasaran  non  profit  atau
pemasarn sosial  menjadi  fokus pemasaran pada tahun 1970 an.Selanjutnya pada tahun 1980 an  sektor  jasa  mendapat  perhatian,sampai  akhirnya  tahun  1990  an  relationship  marketing (RM) mendapatkan perhatian yang meningkat (Gaffar: 2007).
Dengan  demikian  pendekatan  terbaru  (1990  an)  dari  bidang  pemasaran  adalah relationship  marketing  (RM),  yaitu  pendekatan  marketing  yang  mengutamakan  interaksi antara  perusahaan  dengan  semua  pihak  yang  berkepentingan  terhadap  perusahaan (stakeholders).
Pada konsep ini hubungan baik dengan stakeholders dianggap asset yang paling mendasar bagi perusahaan, karena hubungan baik akan menentukan masa depan perusahaan. Oleh karena itu “pendekatan relasional berfokus pada kemitraan yang bersifat jangka panjang, mengutamakan kolaborasi dan kooperasi sehingga akan memberikan nilai kepada hubungan tersebut, pembeli merupakan partisipan aktif, perusahaan merupakan bagian dari proses dengan tidak mengenal batasan, serta mempunyai rasa ketergantungan dan mengutamakan jaringan. (Gaffar:2007).
Berdasarkan  konsep  relationship  marketing  (RM)  tersebut,  dewasa  ini  banyak perusahaan  mulai  mengembangkan  ikatan  yang  lebih  kuat  dengan  salah  satu  stakeholders yaitu customer (pelanggan), sehingga dikenal konsep customer relationship marketing (CRM) atau  manajemen  relasional  pelanggan.  Beberapa  alasan  disebutkan  oleh  para  ahli  marketing berkaitan  dengan  munculnya  konsep  CRM,  diantaranya  pelanggan  semakin  lebih  cerdas, lebih  sadar  harga,  lebih  menuntut,  kurang  memaafkan,  dan  didekati  oleh  lebih  banyak perusahaan  dengan  tawaran  yang  sama  atau  bahkan  lebih  baik.  Jadi  “  tidak  cukup  hanya menghasilkan  pelanggan  yang  puas,  tetapi  harus  sampai  pada  merasa  senang  dan  menjadi setia  (loyal).  (Kotter:  2005).    Oleh  karena  itu  terjadi  pergeseran  dari  paradigma  pemasaran massal (mass marketing) pada pemasaran satusama- satu ( one to one marketing).
Para ahli pemasaran menjelaskan konsep CRM dengan berbagai pendekatan. Stanley A.  Brown  (Gaffar,  2007)    menjelaskan  CRM  adalah  “suatu  proses  dalam  mendapatkan, mempertahankan,  dan  meningkatkan  pelanggan  yang  menguntungkan.  Memerlukan  focus yang jelas dalam atribut pelayanan yang akan menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga akan tercipta loyalitas.” Kata kunci dari pengertian ini adalah bahwa CRM merupakan suatu proses. Jadi CRM  merupakan usaha pemasaran  yang dinamis  yang khusus berkaitan dengan pelanggan yang menguntungkan.
Julie  Kenyon  dan  Maria  Vakola  (Gaffar,  2007)    menyatakan  bahwa  CRM  adalah ”pendekatan  komprehensif  yang  terintegrasi  dari  setiap  aspek  bisnis  yang  menyentuh pelanggan yaitu pemasaran, penjualan, layanan pelanggan dan bidang lain yang mendukung,
melalui  integrasi  orang,  proses,  dan  teknologi.”  Aspek  penting  dari  pengertian  ini  adalah bahwa  CRM  akan  membutuhkan  komponen  orang  dalam  hal  ini  staf  pemasaran  atau pelayanan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kemudian komponen proses yaitu tahapan  mendapatkan,  mempertahankan,  dan  meningkatkan  pelanggan,  dan  komponen teknologi  yaitu  teknologi  yang  digunakan  mulai  dari  mendapatkan  pelanggan  dan  ketika berinteraksi dengan pelanggan. Teknologi yang digunakan dalam aktivitas pemasaran modern yaitu teknologi yang berbasis computer dalam hal ini internet.
Sementara  itu  Melinda  Nykamp  ((Gaffar:  2007),  menyatakan  bahwa  CRM  adalah  “ suatu  fokus  dalam  menyediakan  nilai  yang  optimal  bagi  pelanggan  melalui  bagaimana perusahaan  memasarkan  kepada  mereka,  dan  juga  melalui  perantara  tradisional  bauran pemasaran  yaitu  produk,  harga,  distribusi,  dan  promosi.”  Aspek  penting  dari  pengertian  ini adalah  dalam  CRM  pun  dibutuhkan  keputusan  yang  jelas  mengenai  bauran  pemasaran, seperti halnya pada kegiatan pemasaran pada umumnya.
Beberapa  landasan  untuk  CRM  dijelaskan  oleh  Don  Peppers  dan  Martha  Rogers sebagai kerangka kerja yang terdiri dari empat langkah. (Gaffar: 2007), yaitu:
1. Identifikasilah calon dan pelanggan anda
2. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan
3. Berinteraksilah  dengan  masing-masing  pelanggan  untuk  memperbaiki  pengetahuan kita  tentang  kebutuhan  mereka  masing-masing  dan  untuk  membangun  relasi  yang lebih kuat
4. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
Berdasarkan  langkah-langkah  kerja  tersebut  di  atas,  maka  dapat  diketahui  bahwa CRM  membutuhkan  database  tentang  pelanggan.  Dalam  database  tersebut  harus  dimuat identitas  lengkap  tentang  pelanggan,  yaitu  tentang  demographics,  psychographics,  dan infographics.  Data  demographics  berisi  data  tentang  umur,  pendidikan,  produk  yang  paling disukai,  media  yang  disukai,  dsb.  Sedangkan  data  infographics  berisi  data  tentang  perilaku pelanggan  yang  lebih  detail,  misalnya  pendekatan  komunikasi  yang  paling  disukai,  tingkat sensivitas  terhadap  harga,  besarnya  volume  pembelian  dan  frekuensi  pembelian  dalam periode tertentu.
Berdasarkan  database  tersebut,  perusahaan  akan  memilih  pelanggan  yang  dianggap paling  menguntungkan  (bernilai)  bagi  perusahaan.  Selanjutnya  pelanggan  yang  bernilai  ini harus  dikelola  dengan  cara  meningkatkan  interaksi  dengan  mereka.  Tahap  akhir  adalah perusahaan menawarkan produk atau jasa yang personal dalam arti yang unik dan pas sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan secara individu. Tahap-tahap dalam CRM ini dapat
dilakukan secara manual atau dapat berbasis teknologi informasi modern, misalnya database yang  sudah  komputerisasi,  kemudian  interaksi  dengan  pelanggan  sudah  berbasis  internet, misal  melalui e-mail,  virtual gathering,  face  book, dsb.Interaksi  melalui  media  internet  jauh lebih efisien  baik  dari segi dana, waktu dan kemudahan. Oleh karena  itu CRM  yang efektif dan efisien harussudah menggunakan teknologi informasi atau berbasis internet.
CRM  akan  membutuhkan  staf  khusus  yang  mengelola.  Mereka  harus  merupakan orang-orang terpilih yang menguasai pengetahuan tentang produk atau jasa yang ditawarkan dan  memiliki  kemampuan  berkomunikasi  yang  persuasive  dan  empathy  dengan  pelanggan. Puncak  dari  CRM  adalah  terciptanya  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Oliver  dalam  Gaffar loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  untuk  bertahan  secara  mendalam  untuk  melakukan pembelian  ulang  atau  berlangganan  kembali  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  di masa  yang akan datang,  meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran  mempunyai potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku.  Dengan  demikian  pelanggan  yang  loyal adalah  pelanggan  yang  akan  tetap  setia  pada  produk  atau  jasa  pilihannya  meskipun  ada tawaran yang sejenis.
Gaffar   (2007)  menyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya
2. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa lain;
3. Menarik  pelanggan  baru  untuk  perusahaan  dengan  merekomendasikan  pada  orang lain;
4. Membeli di luar lini produk atau jasa.
Terdapat  beberapa  aspek  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Gaffar,  2007) yaitu  satisfaction  (kepuasan)  merupakan  perbandingan  antara  harapan  sebelum  melakukan pembelian  dengan  kinerja  yang  dirasakan;  emotional  bonding  (ikatan  emosi)  dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen  dapat  diidentifikasikan  dalam  sebuah  merek,  karena  sebuah  merek  dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut; trust (kepercayaan) yaitu kemauan seseorang untuk  mempercayakan  perusahaan  atau  sebuah  merek  untuk  melakukan  atau  menjalankan sebuah  fungsi;  choice  reduction  and  habit  (kemudahan)  yaitu  jika  konsumen  akan  merasa nyaman  dengan  sebuah  merek  ketika  situasi  mereka  melakukan  transaksi  memberikan kemudahan.Memiliki  pelanggan  yang  loyal  merupakan  tujuan  utama  dari  CRM.Karena pelanggan  yang  loyal  tidak  hanya  akan  menguntungkan  secara  finansial,  tetapi  juga  akan
membantu  membangun  image  yang  positif  bagi  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Oleh karena  itu  pelanggan  yang  loyal  merupakan  asset  yang  sangat  berharga  bagi  suatu perusahaan.

## Mengembangkan Customer Relationship Marketing di Perpustakaan
Konsep CRM  yang  berorientasi pada  hubungan secara  individual dengan pelanggan, sangat  sesuai  untuk  diaplikasikan  pada  layanan  informasi  di  perpustakaan,  karena  layanan informasi merupakan layanan jasa yang memiliki karakteristik intangibility (tidak berwujud), inseparability  (tidak  terpisahkan)  ,  variability  (bervariasi),  perishability  (tidak  tahan  lama). Dengan  demikian  layanan  informasi  akan  sangat  mudah  disesuaikan  dengan  kebutuhan masing-masing pelanggan secara individual.
Sebenarnya  konsep  layanan  informasi  yang  berorientasi  pada  kebutuhan  pengguna sudah  merupakan  keniscayaan  dari  layanan  informasi  di  perpustakaan.  Mulai  dari  kegiatan pengadaan  koleksi,  pemrosesan  koleksi,  sampai  pada  layanan  informasi  seperti  layanan referensi,  layanan  informasi  terbaru,  layanan  informasi  terseleksi,  dll  semuanya  sudah berorientasi  pada  usaha  memenuhi  kebutuhan  informasi  pengguna  perpustakaan.  Namun semua  usaha  tersebut  sering  terjadi  begitu  saja,  tanpa  adanya  usaha  yang  terkoordinasi  dan sistematis  untuk  memuaskan  kebutuhan  pengguna  secara  individual  yang  berujung  pada adanya  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna.  Dengan  demikian  pengembangan  konsep  CRM pada layanan informasi di perpustakaan menjadi sangat penting agar perpustakaan tetap eksis ditengah maraknya sumber informasi yang bisa dengan mudah diakses oleh masyarakat.
Melalui  CRM  perpustakaan  bisa  membangun  komunitas  yang  loyal  pada perpustakaan  tersebut,  yang  tidak  akan  meninggalkan  perpustakaan  meskipun  dia  bisa mengakses sumber informasi lain. Pengembangan konsep CRM di perpustakaan sama halnya seperti CRM di perusahaan bisnis lainnya. Dimana CRM merupakan strategi pemasaran yang fokus  pada  salah  satu  stakeholders  perusahaan  yaitu  pelanggan.  Dalam  hal  perpustakaan, yang  menjadi  pelanggan  adalah  pengguna  aktual,  yaitu  mereka  yang  sudah  biasa menggunakan layanan perpustakaan.
Adapun  langkah-langkah  yang  dapat  dilakukan  untuk  melakukan  pengembangan konsep CRM di perpusrakaan adalah sebagai berikut :
1. Mengutamakan Pemustaka Sebagai External Customer
Dalam perkembangan teknologi, konsep layanan yang cepat tanggap dan telah benar- benar  didefinisikan  ulang.  Meskipun  kecepatan  dan  akurasi  selalu  mengukur kualitaspelayanan,  pelanggan  informasi  saat  ini  tidak  hanya  mengharapkan  jawaban
segera,  tapi  juga  mengharapkan  mereka  untuk  berada  dalam  format  yang  paling bermanfaat  bagi  mereka.  Sebagai  praktisi  layanan  informasi  diperlukan  keterbukaan kepada  pemustaka,  berapa  jangka  waktu  yang  diinginkan  mereka  untuk  bisa memperoleh  informasi  yang  mereka  atau  memberitahukan  kepada  kepada  mereka tentang  berapa  lama  waktu  yang  diperlukan  untuk  bisa  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan.  Adanya  keterbukaan  ini  akan  dapat  lebih  menjaga  hubungan perpustakaan dengan pemustaka sebagai customernya. Demikian pula  halnya dengan perpustakaan,  di  dalam  era  teknologiseperti  saat  ini,  harus  bisa  memahami  harapan dari  para  pemustaka  sebagai  customernya,  apakah  mereka  memerlukan  waktu  yang cepat untuk memenuhi kebutuhan informasinya atau segera mengirim ulang informasi apabila  ada  kekurangan  dari  informasi  yang  dibutuhkan.  Dalam  hal  pemenuhan kebutuhan informasi kepada pemustaka, perpustakaan harus benar-benar focus kepada pemustaka  sebagai customernya. Pemustaka  baru  terkadang  tidak  terlalu  memahami bagaimana  caramereka  dapat  mengakses  informasi  yang  ada  di  perpustakaan,  Yang mereka  ketahui  adalah  bagaimana  mereka  dapat  memenuhi  kebutuhan  informasinya dengan  cara  pandang  mereka  dan  informasi  yang  mereka  dapatkan  sesuai  dengan keinginan  mereka.  Dengan  adanya  perhatian  perpustakaan  terhadap  kebutuhan  dari pemustaka  sebagai  customernya,  akan  dapat  tercipta  sebuah  hubungan  yang berlangsung  terus  secara  berkelanjutan.  Untuk  menciptakan  sebuah  hubungan  yang terus  berkelanjutan,  perpustakaan  haruslah  memegang  informasi  kunci  tentang pemustaka.  Adapun  informasi  kunci  dapat  meliputi  berbagai  hal  seperti  berikut  di bawah ini.
 Siapa mereka
 Apa ciri-ciri mereka
 Berapa banyak informasi yang mereka ketahui tentang perpustakaan
 Apa  pemicu  keputusan  mereka  untuk  menggunakan  layanan  perpustakaan Bagaimana mereka menggunakan perpustakaan
 Pelayanan apa yang mereka inginkan sekarang
 Pelayanan apa yang mereka inginkan di masa depan
 Apa persepsi dan harapan mereka tentang perpustakaan
 Manfaat apa yang mereka cari dari perpustakaan
Dengan  kita  memahami  informasi  kunci  di  atas,  diharapkan  kita  akan  dapat membuat  sebuah  keputusan  tentang  hal-hal  yang  menyangkut  harapan  dari  para
pemustaka sebagai customer dari perpustakaan. Dengan kita memahami harapan-harapan dari pemustaka, perpustakaan akan dapat menyediakan “produk” atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan dari pemustaka.

## 2.  Membangun Hubungan Internal Perpustakaan
Dalam  membangun sebuah hubungan pemasaran  dengan para pemustaka, terkadang kita sering  melupakan hubungan  internal di perpustakaan sendiri. Internal perpustakaan  yang dimaksud  di  sini  adalah  para  staf  yang  ada  di  perpustakaan.  Dalam  membangun  sebuah hubungan  pemasaran  yang  baik  dengan  para  pemustaka,  diperlukan  komitmen  dari  para staf untuk melakukan kegiatan itu dengan  baik. Sebagai sebuah organisasi, perpustakaan harus  dapat  menciptakan  suatu  hubungan  yang  baik  antar  stafnya  sendiri.  Dengan terbangunnya  sebuah  hubungan  yang  baik  antar  staf,  akan  dapat  mendorong tumbuhnya kesadaran  untuk  membangun  hubungan  yang  baik  dengan  para  pemustaka  sebagai customernya.

## 3.  Mengembangkan Budaya Layanan
Segala  bentuk  kegiatan  yang  dilakukan  di  perpustakaan,  intinya  adalah  untuk  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pemustaka  ketika  mereka  memanfaatkan  layanan  yang  ada. Oleh  karena  itu,  perpustakaan  sebagai  penyedia  sumber  informasi  haruslah memperhatikan  adanya  ketepatan  waktu  dalam  melakukan  layanan,  memeperhatikan kesesuaian  “produk”  yang  diinginkan  oleh  pemustaka,  memperhatikan  kuantitas  dari “produk” yang diperlukan (tidak lebih dan tidak kurang), dan memberikan layanan sesuai yang mereka butuhkan. Dengan perpustakaan memperhatikan hal-hal tersebut, diharapkan akan  dapat  meningkatkan  kepuasan  dari  para  pemustaka  ketikamemanfaatkan perpustakaan. Dengan mengembangkan hal-hal tersebut, secara tidaklangsung akan dapat menciptakan sebuah “budaya layanan” yang baik di perpustakaan. Adanya sebuah budaya layanan  yang  baik  di  perpustakaan  secara  tidak  langsung  akan  sebagai  kekuatan pendorong bagi terpenuhinya tujuan dari sebuah organisasi (Gupta, 2002).
4. Customer Adalah Tanggungjawab Semua Orang
Sebuah hubungan pemasaran di perpustakaan tidak akan dapat tercipta, apabila tidak ada dukungan  dari  semua  pihak  yang  ada  di  dalamnya.  Masing-masing  staf  yang  ada, memiliki  tanggungjawab  yang  sama  untuk  dapat  menciptakan  hubungan  yang  baik dengan  pemustaka  sesuai  dengan  peran  dan  fungsinya  masing-masing  di  perpustakaan. Staf di dalam  sebuah perpustakaan, secara garis  besar terbagi atas dua bagian,  yaitu staf yang  berada  di  frontline  dan  staf  yang  ada  di  back  office.  Yang  dimaksud  dengan  staf front line adalah para staf yang ditempatkan di bagian layanan dan yang dimaksud dengan
staf  back  office  adalah  para  staf  yang  ditempatkan  di  bagian  pengolahan  serta  bagian- bagian lain di luar layanan. Para staf yang berada di frontline, memiliki kesempatan untuk dapat  berinteraksi  langsung  dengan  pemustaka  ketika  mereka  memanfaatkan  layanan yang ada di perpustakaan. Adanya kesempatan untuk dapat berinteraksi langsung dengan pemustaka, memberikan sebuah tanggung  jawab bagi para staf di bagian  ini untuk dapat memberikan  sebuah  layanan  yang  berkualitas  untuk  mereka.  Adanya  sebuah tanggungjawab  kepada  pemustaka,  tidak  hanya  menjadi  milik  para  staf  yang  ada  di bagian frontline. Para staf yang berada di bagian back office pun juga memiliki tanggung jawab  yang  saya.  Tanggung  jawab  mereka  yang  mereka  miliki  meliputi  menjamin ketersedian koleksi yang sesuai dengan kebutuhan dari para pemustaka, pengorganisasian informasi  di  perpustakaan  serta  penyebaran  informasi  kepada  pemustaka  sebagai customer perpustakaan. Hal yang harus dijadikan pegangan bagi para staf di perpustakaan adalah  bahwa  segala  bentuk  kegiatan  yang  dilakukan  diperpustakaan    haruslah    selalu berorientasi    kepada    pemustaka    dan    harus    selalumemenuhi  harapan  dari  para pemustaka  sebagai  customer  dari  perpustakaan.  (Gupta:  2002).  Hal  yang  tidak  boleh lupakan  adalah  bahwa  keberhasilan  perpustakaan  adalah  terletak  pada  respon  terhadap kebutuhan pemustaka dan adanya kenyamanan yang didapatkan oleh mereka.
5. Komunikasi Adalah Kunci untuk Pengembangan Hubungan
Komunikasi  merupakan  aspek  fundamental  dari  pembangunan  sebuah  hubungan pemasaran.  Adanya  sebuah  komunikasi  yang  baik  menjadi  sebuah  prasyarat  yang  tidak bisa  lepas  dari  untuk  membangun  sebuah  hubungan  antara  mitra  yang  menjadi  lawan komunikasi.  (Anderson:  1990).  Komunikasi  antara  pemustaka  sebagai  customer  dengan perpustakaan  sebagai  penyedia  kebutuhan  informasi  mereka,  dapat  dikatakan  sebagai “jantung” dari interaksi dalam layanan. Adanya sebuah komunikasi yang salah akan dapat menyebabkan  rusaknya  sebuah  hubungan  yang  dibangun  antara  perpustakaan  dengan pemustaka.  Perkembangan  teknologi  informasi  yang  terjadi  sekarang  ini  sedikit  banyak memberikan  sumbangan  yang  cukup  berarti  untuk  bisa  lebih  mendekatkan  diri  dengan pemustaka sebagai customer dari perpustakaan. Adanya e-mail,  jejaring sosial di  internet dan produk-produk teknologi  informasi  yang  lainnya,  memberikan  sebuah  harapan untuk bisa membangun hubungan yang lebih intens dengan pemustaka sebagai customer. Kunci dari  keberhasilan  sebuah  hubungan  adalah  dimana  perpustakaan  harus  dapat mengantisipasi situasi ketika pemustaka melakukan interaksi serta memastikan pemustaka dapat berkomunikasi dengan staf yang di perpustakaan kapanpun dibutuhkan. Oleh karena
itu,  desain  alat  komunikasi  yang  tepat  dan  sesuai  dengan  kondisi  yang  ada  sangat diperlukan.

## PENUTUP
Dari uraian-uraian di  atas dapat diketahui  bahwa  adanya  sebuah  hubungan  yang  baik antara pemustaka  dan  perpustakaan  sangat  diperlukan.  Adanya  hubungan  ini,  dapat  memberikan sebuah  jaminan  keberlangsungan  sebuah  perpustakaan.  Penerapan  konsep  CRM  di perpustakaan sangat diperlukan untuk dapat membangun sebuah  hubungan  yang baik antara pemustaka  dengan  perpustakaan.  Terbangunnya  sebuah  hubungan  yang  baik  antara pemustaka  dengan  perpustakaan  akan  dapat  meningkatkan  loyalitas  dari  pemustaka  untuk selalu  memanfaatkan  perpustakaan  sebagai  penyedia  dari  sumber  informasi  yang  mereka butuhkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J. N. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnership. Journal of Marketing , 68.
Conroy, B. (2002). Management and Marketing of Public Services. Journal of Library Administration , 10.
Gaffar, F. V. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta.
Gupta, D. d. (2002). . On The Link Between Marketing and Quality dalam Savard, R. Education Research and Research for Marketing and Quality Management in Libraries. Munich: Saur.
Komariyah, N. (2011). Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Layanan Informasi Perpustakaan . Retrieved 8 21, 2018, from www.pustaka.unpad.ac.id.
Kotter, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Singh, R. (2003). Developing Relationship Marketing with Customer : a Scandinavian Perspective. Library Management , 35.
Weingand, D. (2002). Managing Outside The Box : Marketing and Quality Management As A Key to Library Effectiveness. Munich: Savard.