## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTERIAN KESEHATAN YOGYAKARTA

## Sapto Harmoko
Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan RI Yogyakarta,
Email : sapto_harmoko@yahoo.com

## Abstract
This  study  aims  to  determine:  Satisfaction  Level  of  Members  Against  Service  Quality  On Health Polytechnic Library Health Ministry of Yogyakarta. Data collection is done by using questionnaire as method. Population taken is all the library of Polytechnic Health Kesehata Ministry of Health of Yogyakarta in April 2017. Samples taken as many as 100 respondents by  using  incidental  sampling  technique.  The  analysis  used  is  quantitative  descriptive analysis.  Based  on  quantitative  descriptive  analysis,  mutable  research  results  can  be summarized  as  follows:  Results  score  score  criteria  based  on  the  overall  average  obtained 3.69 results so that it can be categorized as satisfaction pemustaka on service quality at the Polytechnic Kesehata Health Ministry of Yogyakarta. Of the 24 indicators considered into 5 sub-variables  are:  1.  T angible,  2. Reliability,  3.  Responsiveness,  4.  Assurance,  5.  Empathy . Of  the  five  variables  that  became  user  satisfaction  in  choosing  services  at  the  Polytechnic Kesehata Library of the Ministry of Health of Yogyakarta  which became the main factor for direct evidence variables, the average satisfaction of users is 3.78, so based on the average is quite  good.  For  the  weight  dimension,  the  average  of  the  user  satisfaction  is  3.55,  so  that based on the average is good. For the dimension of  responsiveness, the average of the user satisfaction is 3.65, so that based on the average is quite good. For the guarantee dimension, the  average  of  the  user  satisfaction  is  3.77,  so  that  based  on  the  average  is  good.  For  the empathy dimension, the average of the user satisfaction is 3.72, so based on the average it is quite good.

## Keywords : Service Quality, Library

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan  Pada  Perpustakaan  Politeknik  Kesehata  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  angket  sebagai  metode  utama  dan dokumentasi.  Populasi  yang  diambil  adalah  seluruh  pemustaka  Perpustakaan  Politeknik Kesehata  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta  pada bulan  April 2017. Sampel  yang diambil sebanyak  100  responden  dengan  menggunakan  teknik  insidental  sampling.  Analisis  yang digunakan  adalah  analisis  deskriptif  kuantitatif. Berdasarkan  Analisis  deskriptif  kuantitatif, hasil  penelitian  yang  diperoleh  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut  :  Hasil  skor  kriteria penilaian berdasarkan nilai rata-rata secara keseluruhan didapat hasil 3.69 sehingga dapat dikategorikan  bahwa  kepuasan  pemustaka  terhadap  kualitas  layanan  pada  Perpustakaan Politeknik  Kesehata  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta.  Dari  24  indikator  yang dipertimbangkan dijabarkan menjadi 5 sub variabel yaitu : 1. Bukti langsung, 2. keandalan, 3. Daya tanggap, 4. Jaminan, 5. Empati. Dari lima variable yang menjadi kepuasan pemakai
dalam  memilih  layanan  pada  Perpustakaan  Politeknik  Kesehata  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta yang menjadi pertimbangan utama untuk variabel bukti langsung, nilai rata-rata kepuasan  pemustaka  adalah  3.78,  sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  tergolong baik.  Untuk  dimensi  keandalan,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.55,  sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik. Untuk dimensi daya tanggap, nilai rata- rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.65,  sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut tergolong  baik.  Untuk  dimensi  jaminan,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.77, sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  tergolong  baik.  Untuk  dimensi  empati,  nilai rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.72,  sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut tergolong baik.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Perpustakaan

## PENDAHULUAN
Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta    menerapkan  konsep pembelajaran interprofessional  education (IPE)  dan interprofessional  collaboration (IPC). Pelaksanaan konsep IPE untuk mempersiapkan profesi kesehatan dengan  ilmu, ketrampilan, sikap dan perilaku profesional yang penting untuk praktek kolaborasi inter profesional, tujuan IPE  adalah  praktik  kolaborasi  antar  profesi,  dimana  melibatkan  berbagai  profesi  dalam pembelajaran tentang bagaimana  bekerjasama denganmemberikan pengetahuan, ketrampilan dan  sikap  yang  diperlukan  untuk  berkolaborasi  secara  efektif  (Sargeant,  2009).  IPC merupakan proses dalam mengembangkan dan mempertahankan hubungan kerja yang efektif antara  pelajar,  praktisi,  pasien/  klien/  keluarga  serta  masyarakat  untuk  mengoptimalkan pelayanan  kesehatan  (CIHC,  2010).  Konsep  ini  akan  berhasil  apabila  di  dukung  dengan fasilitas  penunjang,  salah  satunya  dengan  ketersediaan  sumber  belajar  yang  tersedia  di perpustakaan.
Keterlibatan  perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta dengan  menyediakan  sarana  dan  prasarana  penunjang  belajar  mahasiswa  pendidikan kesehatan,  yaitu  tersedianya  sumber  informasi  bidang  kesehatan.  Upaya  untuk  memenuhi kebutuhan  informasi  mahasiswa  dengan  menyediakan  sumber  informasi  dalam  berbagai format,  baik  format  cetak  atau  digital.  Format  koleksi  cetak  dengan  pengadaan  buku,  jurnal cetak, karya ilmiah, majalah. Format koleksi digital meliputi ebook , elektronik karya ilmiah, e journal dan berlangganan database online bidang kesehatan.
Perhatian  kepada  pemustaka  sangat  penting  bagi  perkembangan  perpustakaan. Pemustaka  mempunyai  pengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  dalam  pemanfaatan  jasa  di perpustakaan. Pemustaka  yang  merasa puas  mempunyai peluang besar untuk  memanfaatkan jasa  sepenuhnya.  Pemustaka  yang  puas  akan  menyatakan  hal-hal  yang  baik  tentang  produk
jasa di perpustakaan kepada pihak  lain. Pemustaka yang  merasa puas  merupakan  iklan  yang berharga bagi perpustakaan.
Kualitas pelayanan  merupakan penilaian kepuasan pemustaka  yang  harus diperhatikan oleh perpustakaan. Pada umumnya pemustaka akan memilih perpustakaan yang memberikan pelayanan  paling  memuaskan  bagi  dirinya  sehingga  perpustakaan  harus  memberikan pelayanan  terbaiknya.  Menurut  Parasuraman  dan  Rambat  Lupiyoadi  (2006:182),  kualitas pelayanan  mempunyai  lima  dimensi  yaitu  bukti  fisik  ( tangiables ),  keandalan  ( reliability), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan empati ( emphaty ).
Setalah  perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta berhasil  memperoleh sertifikat ISO 9001:2002  Maret  2012, maka untuk kedepannya seluruh kegiatan  harus  dapat  meningkat  dengan  ISO  9001:2002  yaitu  dengan  menerapkan  siklus PDCA.  Pengakuan  sertifikat  ISO  9001:2002  dari  SAI  Global  merupakan  salah  satu penjaminan  mutu dengan standar  internasional, tetapi kepuasan pemustaka terhadap kualitas pelayanan  masih  perlu  diperhatikan  dan  dioptimalkan  dalam  upaya  mempertahankan  dan meningkatkan jumlah pemanfaatan jasa pelayanan di perpustakaan.
Mengingat  pentingnya  aspek  kepuasan  pemustaka  terhadap  kualitas  pelayanan  dalam upaya meningkatkan volume pemanfaatan jasa perpustakaan, maka pengukuran terhadap hal tersebut  perlu  dilakukan  untuk  mengetahui    atribut  pelayanan  apa  yang  belum  memuaskan pemustaka sehingga dapat dilakukan perbaikan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan kepada pemustaka merupakan hal penting  dalam  pengelolaan  perpustakaan.  Menurut  Kottler  (2000:428)  mendefinisikan pelayanan/  jasa  adalah  suatu  perbuatan  di  mana  seseorang  atau  kelompok  menawarkan pada kelompok/orang  lain sesuatu  yang pada dasarnya tidak  berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.

## 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
Salah  satu  alat  ukur  mutu  jasa  dengan  metode Service  Quality (SERQUAL)  yang diterangkan  dalam  buku  karangan  Lupiyoadi  (2006:181).  Menurut  Parasuraman  [et.a] dalam buku Soetjipto (1997:18) jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat  dikatakan  bermutu,  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan  maka  layanan
dikatakan  tidak  bermutu,  apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan  maka  layanan  bisa dikatakan memuaskan.
3. Kualitas pelayanan dan karakteristik pelayanan perpustakaan

## a. Kualitas pelayanan perpustakaan
Dalam  organisasi  perpustakaan,  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat penting untuk diwujudkan karena pelayanan  merupakan ujung tombak perpustakaan. Berbagai  faktor  diperlukan  mencapai  kepuasan  pemustaka.  Konsep service  quality (SERVQUAL)  merupakan  variabel  penentu  kualitas  pelayanan  yang  saat  ini  masih populer  yaitu  penampilan  petugas,  fisik  dan  fasilitas  kantor  pelayanan  ( tangibles ); kemampuan  petugas  melaksanakan  jasa  ( reliability );  kecepatan  dan  ketanggapan petugas  dalam  memberikan  jasa  ( responsiveness); keamanan  dan  kesopanan  petugas serta  sifat  dapat  dipercaya (assurance); kepedulian  petugas  dalam  memberikan pelayanan (empathy) .

## b. Karakteristik kualitas pelayanan di perpustakaan
Beberapa  pakar  mengemukakan  karakteristik  kualitas  layanan  di  perpustakaan. Parasuraman  membagi  kualitas  layanan  perpustakaan  menjadi  lima  karakteristik terkenal  dengan  konsep  Servqual  terdiri  dari Tangiable (bukti  langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (Jaminan),  dan Emphaty (Empati).
Universitas  21  yang  merupakan  gabungan  dari  empat  universitas  terkemuka  di Australia  mengemukakan  karakteristik  kualitas  perpustakaan  yaitu  fasilitas  / kelengkapan, kualitas layanan, komunikasi dan manusia. The Association of Research Library (ARL)  di  Amerika  Serikat  mengembangkan  dan  memodifikasi  konsep Serqual Parasuraman menjadi LIBQual ( Library Quality ).
ARL  membagi  karakteristik  layanan  perpustakaan  (Cook,  Collen  and  Heath,  Fred, 2000) dalam Dwi Surtiawan (2006) sebagai berikut :
1) Perpustakaan sebagai tempat
a) Kenyamanan
Perpustakaan sebagai sebuah tempat harus memperhatikan faktor kenyamanan,  kebersihan,  dan  kesejukan  sehingga  pemustaka  betah  berada  di perpustakaan.
b) Papan Petunjuk
Perpustakaan  perlu  dilengkapi  dengan  denah  lokasi  perpustakaan  dan  denah delam  gedung  perpustakaan  yang  diletakkan  di  tempat  strategis  sehingga  mudah dilihat pemustaka.
c) Pengaturan Ruangan
Pengaturan  ruangan  yang  baik  dan  fungsional  akan  memberikan  kemudahan baik bagi tenaga perpustakaan maupun pemustaka dalam memenuhi kebutuhan.
2) Keandalan ( Reliability )
Kecepatan,  keakuratan  dan  pelayanan  yang  memuaskan  pemustaka  yang  mampu diberikan  tenaga  perpustakaan  sesuai  dengan  standard  yang  telah  ditetapkan. Perpustakaan  mempunyai  prosedur  mutu  dalam  setiap  jenis  layanan  yang dikomunikasikan kepada pemustaka.
3) Faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
a) Empati
Sikap, respon, dan tindakan tenaga perpustakaan yang dapat ikut merasakan apa yang dirasakan pemakai.
b) Daya Tanggap ( Responsiveness )
Tenaga  perpustakaan  dituntut  untuk  mempunyai  daya  tanggap  yang  cepat  atau responsive .
c) Jaminan ( Assurance )
Pemustaka  akan  merasakan  nyaman  untuk  memanfaatkan  layanan  yang  ditawarkan perpustakaan apabila ada  jaminan kemampuan, kesopanan, dan  sifat dapat dipercaya dari tenaga perpustakaan.
4) Kemudahan pemakaian
a) Jenis layanan
Perpustakaan hendaknya memilih dan menyediakan jenis layanan yang sesuai dengan karakteristik  pemustakanya.  Jenis  layanan  yang  sesuai  dengan  karakteristik hendaknya tidak menyulitkan pemustaka dalam memanfaatkan jasa perpustakaan.
b) Kemudahan pemanfaatan
Fasilitas  yang  ada  di  perpustakaan  mudah  dimanfaatkan.  Perpustakaan  hendaknya membuat aturan yang jelas, mudah dipahami dan tidak birokratis.
c) Tata letak
Penempatan  perabot  dan  perlengkapan  di  perpustakaan  hendaknya  luwes  sehingga memudahkan pemustaka dalam mencari koleksi yang dibutuhkan.
5) Kelengkapan koleksi
Kelengkapan  koleksi  merupakan  salah  satu  faktor  utama  pendorong  pemustaka berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan.

## 4. Pemustaka
Menurut  Sulistyo-Basuki  (1994  :  199)  Pemakai  perpustakaan  adalah  orang  yang ditemuinya  tatkala  orang  tersebut  memerlukan  data  primer  atau  mengehendaki penelusuran bibliografi. Sedangkan Rosyadi (2002 :  4) mendifinisikan pemakai  sebagai setiap individu dalam masyarakat, dalam pengertian semua anggota masyarakat memiliki kebebasan  dan  kesempatan  yang  sama  untuk  menggunakan  perpustakaan.    Tapi perpustakaan  yang  berada  di  bawah  lembaga  tertentu,  mendefinisikan  pemakai  sesuai dengan  misi  dan  tujuan  masing-masing.  Pemustaka  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta  merupakan  civitas  akademika  yaitu  mahasiswa, dosen, karyawan dan masyarakat di luar kampus baik mahasiswa atau masyarakat umum.

## 5. Kepuasan Pemustaka
Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan ”Kepuasan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu produk dan harapan-harapannya.”
Dari  definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  dasarnya  pengertian  kepuasan pemakai  mencangkup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan. Hubungan antara harapan dan kinerja adalah jika kinerja berada dibawah harapan artinya pemakai tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pemakai puas, dan jika kinerja malampaui harapan maka pemakai sangat puas atau senang.

## METODE PENELITIAN

## 1. Desain penelitian
Penelitian  ini  bersifat ex  post  facto karena  peneliti  tidak  dituntut  untuk  memberikan perlakuan  atau  manipulasi  terhadap  variable  bebas. Ex  post  facto sebagai  metode penelitian  menunjuk  kepada  perlakuan  atau  manipulasi  variabel  bebas  x  telah  terjadi sebelumnya  sehingga  peneliti  tidak  perlu  memberi  perlakuan  lagi,  tinggal  melihat efeknya terhadap variabel terikat (Sudjana dan Ibrahim, 2001 : 56 ).

## 2. Subjek dan objek penelitian
Dalam  penelitian  ini  subyek  penelitian  adalah  pemustaka  perpustakaan  Politeknik Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta.  Subjek  penelitian  adalah  subjek  yang dituju atau sasaran penelitian. Sedangkan objek penelitiannya adalah kualitas pelayanan Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta.

## 3. Definisi operasional variabel

## a. Pemustaka Perpustakaan
Pemustaka perpustakaan adalah setiap orang yang memakai jasa yang tersedia dalam perpustakaan.  Pemakai  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa,  dosen,  dan  karyawan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta  .

## b. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan  pemustaka  merupakan  tingkat  perasaan  seorang  pemustaka  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Jika  kinerja berada  dibawah  harapan,  pemakai  tidak  puas;  jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka pemustaka puas; dan jika kinerja melampaui harapan maka pemakai sangat puas.
c. Kualitas pelayanan
kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh. Dimensi kualitas pelayanan adalah :
1) Tangibles (bukti  fisik)  yaitu  kemampuan  perpustakaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2) Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  perpustakaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3) Responsiveness (ketanggapan)  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance (jaminan  dan  kepastian)  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perpustakaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perpustakaan.
5) Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan  berupaya  memahami keinginan pemustaka.

## 4. Populasi
Populasi menurut Suharsimi Arikunto  (2002:108) adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pemustaka  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta.

## 5. Sampel
Pengertian  sampel  menurut  Suharsimi  Arikunto  (2002:109),  “sampel  adalah  sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti.” Pengambilan sampel akan dilakukan secara incidental  sampling yaitu  pengambilan  sampel  pada  individu-individu  yang  kebetulan dijumpai  di  tempat  (Sutrisno  Hadi,  2002:80).  Alasan  penggunaan  metode incidental sampling adalah karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti. Sampel yang akan diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  pemustaka  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta yang kebetulan ditemui di sana. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang.
Rumus yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah :
Keterangan :
n  = Jumlah sampel minimal N = Ukuran Populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir / diinginkan, misalnya 10%.
Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuran sampel sebagai berikut :
n = 96,48 dibulatkan 100
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96,48 responden dibulatkan menjadi 100. Ukuran populasi (N) dengan jumlah 2789 itu berasal dari rincian sebagai berikut :
Tabel 1.
Jumlah Anggota Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta
No.  Jurusan D.III  D.IV Total 1. Mahasiswa a. Analis Kesehatan 178 112 290 b. Gizi 140 205 345 c. Kebidanan 199 274 473 d. Keperawatan 163 197 360 e. Keperawatan Gigi 181 185 366 f. Kes. Lingkungan 243 191 434 2. Dosen 134 3. Karyawan 387 Total 2789
Sumber  :  Data  Unit  Kemahasiswaan  Poltekkes  Kemenkes  Yogyakarta  Tahun  Akademik 2016/2017

## 6. Metode pengumpulan data
Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah :
a. Kuesioner / Angket
Menurut  Suharsimi  Arikunto  (2002:128),  kuesioner  adalah  sejumlah  pertanyaan tertulis  yang  digunakan  untuk  memperoleh  informasi  dari  responden  dalam  arti  laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui.Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan untuk mengetahui  identitas  pemustaka, karakteristik pelanggan, kebiasaan dalam  mencari dan menggunakan informasi, persepsi pemustaka terhadap kinerja Perpustakaan Politeknik Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta,  dan  mengukur  besarnya  harapan pemustaka  terhadap  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta  serta  mengetahui  pilihan  peringkat  atribut  pelayanan  menurut  penilaian pemakai.
Kelebihan  metode  kuesioner  ini  adalah  sifatnya  yang  praktis,  hemat  waktu,  biaya, dan tenaga. Sedangkan kelemahannya adalah  jawaban sering tidak objektif, terutama bila pertanyaan kurang tajam sehingga memungkinkan responden    berpura-pura.
b. Dokumentasi
Dokumentasi  berasal  dari  kata  dokumen  yang  artinya  barang-barang  tertulis (Arikunto,  2010:135).  Dalam  penelitian  ini,  metode  dokumentasi  digunakan  untuk melengkapi  data  umum  mengenai    Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian Kesehatan Yogyakarta

## 7. Instrumen penelitian
Menurut  Arikunto  adalah  alat  atau  fasilitas  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah (2002:136).
Menurut    Arikunto  (2010  :  138),  instrumen  untuk  metode  angket  adalah  angket  dan kuesioner. Pengembangan  instrumen berdasarkan  atribut tingkat kepuasan pemakai terhadap kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam lima indikator, tampak   kisi-kisi instrumen berikut :
Tabel 2 Kisi-kisi Instrumen Variabel Penelitian Indikator Pelayanan Item Jumlah Tingkat Kepuasan Pemakai terhadap Kualitas Pelayanan 1. Bukti Langsung 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati 1,2,3,4,5,6,7 8,9,10,11 12,13,14,15,16 17,18,19,20,21 22,23,24 7 4 5 5 3 Jumlah 24
Penyekoran dan pengukuran pada alternative jawaban menggunakan skala Likert . Alternatif  jawaban dan penyekoran pada instrumen untuk mengukur kinerja perpustakaan adalah :  Sangat Memuaskan (SM) dengan skor 5, Memuaskan (M) dengan skor 4, Netral (N)  dengan  skor  3,  Tidak  Memuaskan  (TM)  dengan  skor  2,  Sangat  Tidak  Memuaskan (STM) dengan skor 1.
Keterangan : rxy      = Koefisien korelasi X dan Y ∑X     = Jumlah skor butir ∑Y     = Jumlah skor total
∑XY  = Jumlah perkalian skor butir dengan skor total
N       = Jumlah subjek yang diukur
(Sugiyono, 1998 : 148)
Menurut  Sugiyono,  syarat  minimum  yang  dianggap  untuk  memenuhi  syarat  / validitas adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (1998:106).
Penggunaan  rumus  korelasi Product  Moment  Pearson saja  tidak  cukup  untuk mengetahui  validitas  instrumen  karena  masih  terdapat  pengaruh  kotor  dari  butir.  Untuk membersihkannya,    koefisien  korelasi  butir  instrument  yang  telah  diketahui  tersebut selanjutnya dikoreksi bagian total ( Part Whole Correlation ), dengan rumus sebagai berikut :
keterangan :
rbt  = Korelasi bagian total rxy    = Korelasi moment tangkar SBy = Simpang Baku total (komposit) SBx  = Simpang Baku Bagian (butir)
Vy    = Varian Total
Vx    = Varian bagian (butir).
( Hadi, 1991 : 95 )
Perhitungan  kesahihan  instrumen  dilakukan  dengan  menggunakan  program  SPSS.  Hasil uji validitas instrumen terhadap 24 butir soal factor belief (kepuasan pelanggan) diperoleh nilai r   (korelasi antara skor butir dengan skor total ) sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Butir soal r hitung Butir soal r hitung Butir soal r hitung 1 0,459  9 0,695 17 0,723 2 0,471  10 0,498 18 0,779 3 0,526  11 0,532 19 0,786 4 0,470  12 0,815 20 0,810 5 0,524  13 0,811 21 0,650 6 0,628  14 0,783 22 0,840 7 0,490  15 0,828 23 0,818 8 0,714  16 0,812 24 0,792
Sumber : Data primer yang telah diolah tahun 2017
Berdasarkan  table  5  diatas  dinyatakan  semua  butir  soal  sahih  /  valid  karena  nilai  r hitung (korelasi antara skor butir dengan skor total) lebih besar dari 0.3.

## 8. Uji reliabilitas
Reliabilitas  menunjuk  pada  suatu  pengertian  bahwa  suatu  instrumen  cukup  dapat dipercaya  untuk  digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data  karena  instrumen  tersebut  sudah baik.  Instrumen  yang  baik  tidak  akan  bersifat  tandensius  mengarahkan  responden  untuk memilih  jawaban-jawaban  tertentu.  Instrument  yang  sudah  dapat  dipercaya,  yang  reliable akan  menghasilkan  data  yang  dapat  dipercaya  juga.  Apabila  datanya  memang  benar  sesuai dengan  kenyataan,  maka  berapa  kali  pun  diambil  tetap  akan  sama.  Reliabilitas  menunjuk pada  tingkat  keterandalan  sesuatu.  Reliable  artinya,  dapat  dipercaya  jadi  dapat  diandalkan (Arikunto, 2010 : 154).
Untuk  mencari  reliabilitas  instrumen  yang  skornya  merupakan  rentangan  antara  beberapa nilai  berbentuk  skala  misalnya  1-3,  1-5,  atau  1-7  dan  seterusnya,  digunakan  Rumus Alpha sebagai berikut :
keterangan : r11 = reliablilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑αb²  = Jumlah butir pertanyaan atau banyaknya soal
α1² = Varians total
( Sugiyono,  2000 : 187 ).
Angka  reliabilitas  yang  diperoleh  dengan  rumus  Alpha  tersebut  di  atas  selanjutnya dikonsultasikan  dalam  table  Interpretasi  nilai  r  berikut  ini  untuk  mengetahui  tingkat keterandalannya.
Tabel 4.
Interpretasi nilai r Besarnya nilai r Interpretasi / Keadalan 0,00 - 0,199 0,20 - 0,399 0,40 - 0,599 0,60 - 0,799 0,80 - 1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat
Sangat Kuat (Sugiyono, 2006:149)
Keandalan menunjukkan derajat / tingkat dimana skor observasi berkorelasi (berkaitan) dengan skor sebenarnya. Oleh karena  itu, kalau kita  menggunakan suatu skala dengan suatu tingkat  keandalan  yang  tinggi,  kita  dapat  membedakan  dengan  cara  yang  lebih  baik  antara pelanggan pada kontinum kepuasan pelanggan  (J. Supranto, 2001 : 62).
Koefisien Alpha yang diperoleh untuk factor belief (kepuasan pelanggan) adalah 0,955.
Dengan  demikian  berdasarkan  table  interpretasi  nilai  r  yang  kemukakan  oleh  Sugiyono  di atas,  reliabilitas  instrument  yang  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Alpha  tersebut mempunyai tingkat reliabilitas / keandalan sangat kuat karena berada pada skala 0,80 – 1,000. Hasil uji reliabilitas instrument selengkapnya dapat dilihat pada lampiran

## 9. Metode analisis data

## Analisis Kuantitatif
Analisis  kuantitatif  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  –  rumus  perhitungan  terhadap hasil jawaban responden. Analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

## 1. Analisis tingkat kepuasan pemakai terhadap kualitas pelayanan
Dalam  penelitian  ini  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  data  Multi  Atribut Angka Ideal dari Engel , yaitu :
Keterangan : Ab = Sikap terhadap atribut B
Wi = Pentingnya atribut I / Bobot yang diberikan pelanggan terhadap atribut I li   = Performansi harapan Ideal pada atribut I Xi = Kepercayaan mengenai performance actual merek bersangkutan pada atribut I N = Jumlah atribut (Engel, 1994 : 353 )
Untuk  dapat  memberikan  penilaian  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan,  maka dibuat kelas interval kategori kecenderungan sebagai berikut :
Mi + 1,8 SDi s/d Mi + 3 SDi = 115,3  - 144 = Sangat Tinggi Mi + 0,6 SDi s/d Mi + 1,8 SDi = 86,5 s/d 115,2 = Tinggi Mi – 0,6 SDi s/d Mi + 0,6 SDi = 57,7 s/d 86,4 = Sedang Mi – 1,8 SDi s/d Mi – 0,6 SDi = 28,9 s/d 57,6 = Rendah Mi – 3 SDi s/d Mi – 1,8 SDi = 0 s/d 28,8 = Sangat Rendah
2. Analisis deskriptif  kuantitatif tingkat kepuasan pemakai terhadap kualitas pelayanan
Dalam  penelitian  ini  juga  menggunakan  analisis  deskriptif  kuantitatif.  Data  diolah dengan  menggunakan  teknik  tabulasi,  dengan  menyajikan  hasil  penelitian  pada  table distribusi frekuensi dan dideskripsikan. Rumusnya sebagai berikut :
Nilai  rerata  kepuasan  pemakai  terhadap  kualitas  layanan  pada  perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta  :
Nilai  jawaban responden dari hasil pengukuran skala linkert yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan pendapat Riduwan (2006 : 86) yaitu sebagai berikut :
5 untuk hasil jawaban sangat baik
4 untuk hasil jawaban baik
3 untuk hasil jawaban cukup baik
2 untuk hasil jawaban tidak baik
1 untuk hasil jawaban sangat tidak baik
Menurut rumus skala interval yang dikemukakan  Simamora (2004:220). Didapat nilai interpelasi skor kepuasan bahwa bila nilai nilai rata-rata hitung :
1,00 - 1,75 = sangat tidak baik
1,76 - 2,50 = tidak baik
2,51 - 3,50 = cukup baik
3,51 - 4,50 = baik
4,51 - 5,00 = sangat baik

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dengan  cara  memberi  kuesioner kepada responden yang telah ditentukan, yaitu Pemustaka Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta.  Pemustaka  yang  dipilih  sebagai  responden  adalah mereka  yang  sedang  menggunakan  jasa  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian Kesehatan  Yogyakarta.  Data  yang  diperoleh  tersebut,  dianalisis  dengan  metode  analisis kuantitatif.
Hasil analisis selengkapnya dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Analisis  Deskriptif    Kuantitatif  Tingkat  Kepuasan  Pemakai  Terhadap  Kualitas Pelayanan
a.  Bukti  Langsung  Pelayanan  yang  dapat  Anda  lihat  dan  Anda  Rasakan  di Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta
1) Letak gedung perpustakaan terjangkau dengan mudah
Hasil  perhitungan  tingkat  kepuasan  pemustaka  terhadap  letak  gedung  perpustakaan terjangkau  dengan  mudah  adalah  baik,  dengan  19  responden  menjawab  sangat memuaskan, 56 responden menjawab memuaskan, 17 responden menjawab netral. Dengan demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,86. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat  disimpulkan bahwa kepuasan pemakai terhadap letak  gedung  perpustakaan  terjangkau  tergolong  baik,  karena  terletak  pada  nilai  3,26  s/d 4,50.

## 2) Keamanan tempat penitipan tas
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Keamanan  tempat penitipan  tas  adalah  baik,  dengan 21responden  menjawab  sangat  memuaskan,52    responden  menjawab  memuaskan,  20 responden  menjawab  netral,  7  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  dan  0  responden menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,87.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut    dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemakai terhadap Keamanan tempat penitipan tas tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
3) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas perpustakaan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Kerapian  dan  kebersihan  penampilan  petugas perpustakaan  adalah  baik,  dengan  20  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  62 responden  menjawab  memuaskan, 18 responden  menjawab  netral. Dengan demikian dari hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  4,02.  Berdasarkan nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Kerapian  dan  kebersihan  penampilan petugas perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
4) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Kebersihan,  kerapian,  dan  kenyamanan  ruangan perpustakaan  adalah  baik,  dengan  18  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  62 responden menjawab memuaskan, 18 responden menjawab netral, 2 responden menjawab tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,96. Berdasarkan  nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan  bahwa
Kebersihan,  kerapian,  dan  kenyamanan  ruangan  perpustakaan  tergolong  baik,  karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.

## 5) Penataan ekstrerior dan interior ruangan
Kepuasan pemustaka terhadap Penataan ekstrerior dan interior ruangan perpustakaan adalah  baik,  dengan  4  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  64  responden  menjawab memuaskan,  27  responden  menjawab  netral,  5  responden  menjawab  tidak  memuaskan. Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar  3,67.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Penataan ekstrerior dan interior ruangan perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
6) Peralatan dan perlengkapan layanan yang dipergunakan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Peralatan  dan  perlengkapan  layanan  yang dipergunakan  adalah  baik,  dengan  3  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  65 responden menjawab memuaskan, 23 responden menjawab netral, 9 responden menjawab tidak memuaskan, 0 responden menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,62.  Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa Peralatan dan perlengkapan layanan yang dipergunakan perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
7) Kerapian penataan koleksi bahan pustaka di rak.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  kerapian  penataan  koleksi  bahan  pustaka  di  rak adalah  baik,  dengan  5  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  49  responden  menjawab memuaskan,  38  responden  menjawab  netral,  7 responden  menjawab  tidak  memuaskan,  1 responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,5. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  Kerapian  penataan  koleksi  bahan  pustaka  di  rak  perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
Selanjutnya  untuk  keseluruhan  nilai  rata-rata  pemakai  terhadap  Bukti  Langsung Pelayanan  yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan  di  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta  pada table berikut ini :
= 3.78
Kepuasan  pemustaka  terhadap    Bukti  Langsung  yang  dijabarkan  dalam  7  indikator pelayanan diperoleh grand mean sebesar 3.78 tergolong baik,  karena terletak pada nilai 3.26
s/d  4.50.  Sehingga  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta tidak perlu membenahi pelayanan bukti langsung.

## b.  Keandalan  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta
8) Pelayanan dari pustakawan yang cepat dan akurat.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Pelayanan  dari  petugas  yang  cepat  dan  akurat  adalah baik,  dengan  7  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  65  responden  menjawab memuaskan,  18  responden  menjawab  netral,  10  responden  menjawab  tidak  memuaskan. Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar 3,69. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa Pelayanan dari petugas yang cepat dan akurat perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
9) Pelayanan dari pustakawan yang ramah dan selalu siap menolong.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  pelayanan  dari  petugas  yang  ramah  dan  selalu  siap menolong,  dengan  11  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  57  responden  menjawab memuaskan,  25  responden  menjawab  netral,  7  responden  menjawab  tidak  memuaskan. Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata sebesar 3,72. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari pustakawan  yang  ramah  dan  selalu  siap  menolong  perpustakaan  tergolong  baik,  karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
10) Kelengkapan koleksi bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Kelengkapan  koleksi  bahan  pustaka  yang dibutuhkan pemustaka, dengan 3 responden menjawab sangat memuaskan, 30 responden menjawab  memuaskan,  47  responden  menjawab  netral,  20  responden  menjawab  tidak memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,16.  Berdasarkan nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Kelengkapan  koleksi  bahan  pustaka yang  dibutuhkan  pemakai  perpustakaan  tergolong  baik,  karena  terletak  pada  nilai  3,26 s/d 4,50.
11) Pustakawan yang tahu betul letak koleksi bahan pustaka yang dilayankan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Pustakawan  yang  tahu  betul  letak  koleksi  bahan pustaka  yang  dilayankan,  dengan  5  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  60 responden  menjawab  memuaskan,  30  responden  menjawab  netral,  4  responden menjawab  tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,65. Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa.  Pustakawan  yang  tahu betul letak koleksi bahan pustaka yang dilayankan  perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.

## = 3.55
Kepuasan pemakai terhadap  Keandalan pelayanan yang dijabarkan dalam 4 indikator pelayanan  diperoleh  nilai  rata-rata    sebesar  3.55  tergolong  baik.  karena  terletak  pada  nilai 3,26  s/d  4,50.  Sehingga  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta tidak perlu membenahi keadalan pelayanan.
c. Daya  Tanggap  Pihak  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta dalam memberikan pelayanan pada pemustaka
12) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam mengatasi keluhan dari pemakai.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  kemampuanpustakawan  untuk  cepat  tanggap  dalam mengatasi  keluhan  dari  pemustaka,  dengan  7  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  53 responden  menjawab  memuaskan,  33 responden menjawab  netral,  7 responden  menjawab tidak  memuaskan, 0 responden  menjawab sangat tidak  memuaskan. Dengan demikian dari hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  3,60.    Berdasarkan nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Kemampuan    pustakawan  untuk  cepat tanggap  dalam  mengatasi  keluhan  dari  pemustaka  perpustakaan  tergolong  baik,  karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
13) Kesediaan pustakawan dalam menanggapi keluhan pemakai.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  kesediaan  petugas  dalam  menanggapi  keluhan pemustaka,  dengan  7  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  53  responden  menjawab memuaskan,  34  responden  menjawab  netral,  6  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0 responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan rumus  mean dapat diperoleh  nilai rata-rata sebesar 3,61. Berdasarkan  nilai rata-rata tersebut
dapat  disimpulkan  bahwa  Kesediaan  petugas  dalam  menanggapi  keluhan  pemustaka perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
14) Kemampuan  pustakawan  dalam  memberikan  informasi  yang  diinginkan  pemustaka dengan jelas, tepat, dan mudah dipercaya
kepuasan  pemustaka terhadap  kemampuan pustakawan  dalam  memberikan  informasi yang  diinginkan  pemustaka  dengan  jelas,  tepat,  dan  mudah  dipercaya,  dengan  7  responden menjawab sangat memuaskan, 66 responden menjawab memuaskan, 22 responden menjawab netral,  4  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  1  responden  menjawab  sangat  tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata- rata sebesar 3,74. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa Kemampuan pustakawan dalam memberikan informasi yang diinginkan pemustaka dengan jelas, tepat, dan mudah dipercaya  perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
15) Kesiapan dan kesigapan pustakawan dalam memenuhi permintaan pemustaka.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Kesiapan  dan  kesigapan  pustakawan  dalam  memenuhi permintaan  pemustaka,  dengan  6  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  59  responden menjawab  memuaskan,  32  responden  menjawab  netral,  3  responden  menjawab  tidak memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil perhitungan rumus  mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,68. Berdasarkan nilai rata- rata tersebut dapat disimpulkan bahwa kesiapan dan kesigapan pustakawan dalam memenuhi permintaan pemakai  perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. 16) Kemampuan  pihak  perpustakaan  untuk  cepat  tanggap  dalam  menghadapi  masalah  yang timbul.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  kemampuan  pihak  perpustakaan  untuk  cepat  tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, dengan  8 responden menjawab sangat memuaskan, 54 responden menjawab memuaskan,  34 responden menjawab netral, 4 responden menjawab tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,66. Berdasarkan nilai rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Kemampuan  pihak  perpustakaan  untuk  cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
= 3.65
kepuasan  pemustaka  terhadap    Daya  tanggap  yang  dijabarkan  dalam  5  indikator pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3.65 tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d  4,50.  Sehingga  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta tidak perlu membenahi pelayanan Daya tanggap.
a. Jaminan  yang  diberikan  oleh  pihak  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakartadalam memberikan pelayanan pada pemustakanya
17) Jaminan keamanan pelayanan
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Jaminan  keamanan  pelayanan,  dengan  6  responden menjawab sangat memuaskan, 69 responden menjawab memuaskan, 24 responden menjawab netral,  1  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata- rata  sebesar  3,80.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Jaminan keamanan pelayanan perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. 18) Jaminan pelayanan yang dapat dipercaya.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Jaminan  pelayanan  yang  dapat  dipercaya,  dengan  8 responden menjawab sangat memuaskan, 65 responden menjawab memuaskan, 26 responden menjawab  netral,  1  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,80. Berdasarkan nilai rata-rata tersebut dapat disimpulkan bahwa Jaminan pelayanan yang dapat dipercaya perpustakaan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
19) Komunikasi efektif dengan pemustaka.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Komunikasi  efektif  dengan  pemakai,  dengan  8 responden menjawab sangat memuaskan, 68 responden menjawab memuaskan, 19 responden menjawab  netral,  5  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dari hasil perhitungan rumus mean dapat diperoleh nilai rata-rata  sebesar  3,79.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa Komunikasi efektif dengan pemakai tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. 20) Pengetahuan dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Pengetahuan  dan  kemampuan  petugas  dalam memberikan  pelayanan,  dengan  8  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  63  responden
menjawab  memuaskan,  26  responden  menjawab  netral,  3  responden  menjawab  tidak memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil perhitungan rumus  mean dapat diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,76. Berdasarkan nilai rata- rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Pengetahuan  dan  kemampuan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  dengan  pemakai  tergolong  baik,  karena  terletak  pada  nilai  3,26  s/d 4,50.
21) Jaminan terhadap kualitas bahan pustaka yang dilayankan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Jaminan  terhadap  kualitas  bahan  pustaka  yang dilayankan,  dengan  7  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  59  responden  menjawab memuaskan,  32  responden  menjawab  netral,  2  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0 responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan rumus  mean dapat diperoleh  nilai rata-rata sebesar 3,71. Berdasarkan  nilai rata-rata tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  Jaminan  terhadap  kualitas  bahan  pustaka  yang  dilayankan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
= 3.77
kepuasan pemustaka terhadap   jaminan yang dijabarkan dalam 5 indikator pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3.77 tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. Sehingga Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta tidak perlu membenahi Jaminan Pelayanan.

## b. Sikap  Empati  pihak  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta
22) Petugas yang memberikan perhatian secara individual kepada pemustaka.
Kepuasan  pemustaka terhadap Petugas yang  memberikan perhatian secara  individual kepada pemakai, dengan 8 responden menjawab sangat memuaskan, 61 responden menjawab memuaskan,  26  responden  menjawab  netral,  5  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0 responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan rumus  mean dapat diperoleh  nilai rata-rata sebesar 3,72. Berdasarkan  nilai rata-rata tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  Petugas  yang  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada pemakai tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. 23) Pelayanan kepada semua pemustaka tanpa membeda-bedakan.
Kepuasan  pemustaka  terhadap  Pelayanan  kepada  semua  pemakai  tanpa  membeda- bedakan,  dengan  5  responden  menjawab  sangat  memuaskan,  62  responden  menjawab memuaskan,  28  responden  menjawab  netral,5  responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0 responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan.  Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan rumus  mean dapat diperoleh  nilai rata-rata sebesar 3,67. Berdasarkan  nilai rata-rata tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  Pelayanan  kepada  semua  pemustaka  tanpa  membeda-bedakan tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.
24) Pemahaman  pihak  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan Yogyakarta terhadap pemustaka.
Kepuasan pemustaka terhadap Pemahaman pihak  Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian  Kesehatan  Yogyakarta  terhadap  pemustaka,  dengan  9    responden  menjawab sangat  memuaskan,  60  responden  menjawab  memuaskan,  29  responden  menjawab  netral,  2 responden  menjawab  tidak  memuaskan,  0  responden  menjawab  sangat  tidak  memuaskan. Dengan  demikian  dari  hasil  perhitungan  rumus  mean  dapat  diperoleh  nilai  rata-rata  sebesar 3,76.  Berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Pemahaman  pihak Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakartaterhadap  pemustaka tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50.

## = 3.72
Kepuasan  pemustaka  terhadap    empati  yang  dijabarkan  dalam  3  indikator  pelayanan diperoleh nilai rata-rata sebesar 3.58 tergolong baik, karena terletak pada nilai 3,26 s/d 4,50. Sehingga Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta tidak perlu membenahi empati pelayanan.
Kualitas  pelayanan  perpustakaan  tergantung  penuh  kepada  ketrampilan  dan profesionalisme.  Para  pemustaka  menyadari  bahwa  pemberi  pelayanan  dan  para  petugas memiliki  pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  diperlukan  untuk  memecahkan  masalah  secara professional.  Untuk  terciptanya  staf  perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian Kesehatan  Yogyakarta  yang  berkualitas  diperlukan  pengembangan  sikap  dan  perilaku  yang baik, sehingga akan dirasakan pemakai bahwa petugas pelayanan memperhatikan dan tertarik untuk  memecahkan  masalah  mereka  secara  spontan  disamping  dipersiapkan  sistem  akses kepada pelayanan sesuai dengan permintaan pemustaka.
Penafsiran Rata-rata Kepuasan Pemakai terhadap Kualitas layanan Pada Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta
Sumber : Data Primer Yang Telah Diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel 4. diatas menjelaskan bahwa kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan  pada  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian  Kesehatan  Yogyakartadinilai dari 5 variabel yang masing-masing menggambarkan nilai kepuasan sebagai berikut :
1. Untuk variabel  bukti  langsung, nilai rata-rata kepuasan  pemustaka adalah 3.78, sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
2. Untuk  dimensi  keandalan,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.55,  sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
3. Untuk  dimensi  daya  tanggap,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.65,  sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
4. Untuk  dimensi  jaminan,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.77,  sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
5. Untuk  dimensi  empati,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.72,  sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
Nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  seluruhnya  termasuk  baik,  dengan  nilai  rata-rata 3.69.  berdasarkan nilai  rata-rata  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan pemustakaterhadap  kualitas  layanan  pada  Perpustakaan  Politeknik  Kesehatan  Kementerian Kesehatan Yogyakarta tergolong baik dan memuaskan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  maka  dapat  disimpulkan  penelitian sebagai berikut :
1. Berdasarkan  nilai  rata-rata  secara  keseluruhan  didapat  hasil  3.69  sehingga  dapat dikategorikan  bahwa  kepuasan  pemustaka  terhadap  kualitas  layanan  pada  Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta tergolong baik.
No. Variabel Nilai Rata- rata Kategori Total Nilai 1. Bukti langsung 3.78 Baik 2. Keandalan 3.55 Baik 3. Daya tanggap 3.65 Baik 4. Jaminan 3.77 Baik 5. Empati 3.72 Baik 18.48 3.69
2. Berdasarkan  24  indikator  yang  dipertimbangkan  dijabarkan  menjadi  5  variabel  yaitu  : bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati.  Dari  lima  variable  yang menjadi  kepuasan  pemustaka  dalam  memilih  layanan  pada  Perpustakaan  Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta yang menjadi pertimbangan utama untuk variabel  bukti  langsung,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemakai  adalah  3.78,  sehingga berdasarkan  nilai rata-rata tersebut tergolong baik. Untuk dimensi keandalan, nilai rata- rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.55,  sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut tergolong baik. Untuk dimensi daya tanggap, nilai rata-rata kepuasan  pemustaka adalah 3.65,  sehingga  berdasarkan  nilai  rata-rata  tersebut  tergolong  baik.  Untuk  dimensi jaminan,  nilai  rata-rata  kepuasan  pemustaka  adalah  3.77  sehingga  berdasarkan  nilai rata-rata  tersebut  tergolong  baik.  Untuk  dimensi  empati,  nilai  rata-rata  kepuasan pemustakaadalah 3.72, sehingga berdasarkan nilai rata-rata tersebut tergolong baik.
3. Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  peringkat  dimensi  tertinggi  adalah  bukti langsung  dengan nilai rata-rata 3.78 dan dimensi kepuasan terendah adalah keandalan.

## 2. Saran
Dari  hasil  penelitian  dan  analisis  penulis  menyampaikan  saran  yang  kiranya  perlu ditindak lanjuti antara lain :
1. Memprioritaskan indikator-indikator yang dianggap penting oleh pemustaka.
2. Meningkatkan  Kelengkapankoleksibahanpustaka  yang  dibutuhkan  pemustaka  baik koleksi cetak ataupun koleksi digital.
3. Meningkatkan kerapian penataan koleksi bahan pustaka di rak.
4. Meningkatkan    kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap  dalam  mengatasi  keluhan  dari pemustaka.
5. Meningkatkan kesediaan petugas dalam menanggapi keluhan pemustaka.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : Rineka Cipta.
Budi W, Soetjipto. Manajemen Usahawan Indonesia No. 01/TH XXVI Januari 1997.
Canadian Interprofessional Health Collaborative (CIHC)  framework.(2010). IPE Curriculum. McGill. Diakses tanggal 5 September 2017dalam https://www.mcgill.ca/ipeoffice/ipe- curriculum/cihc-framework.
Engel,  James  F.dkk.  2001. Perilaku  Konsumen  Jilid  I.  Edisi  Terjemahan  oleh  :  FX Budiyanto. Jakarta : Binarupa Aksara.
Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir untuk Instrumen. Yogyakarta : Andi.
___________. 2002. Metodologi Research Jilid I. Yogyakarta . Andi.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.
Sargeant,  J.  (2009).  Theories  to  aid  understanding  and  implementation  of  interprofessional education. Journal  of  Continuing  Education  in  the  Health  Proffesions .  Vol.29  No.3, July 2009. Hlm 178-184. Akses tanggal 10 September 2017 dalam http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/chp.20033/pdf.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Stanton, William J. 1981. Fundamentals of Marketing . New York : McGraw-Hill.
Sudjana,  Nana  dan  Ibrahim.  2001. Penelitian  dan  Penilaian  Pendidikan .  Bandung  :  Sinar Baru.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi . Bandung : Alfabeta.
Sulistyo-Basuki. 1991. Pengantar Ilmu Perpustakaan . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Supranto,  Johannes.  2001. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta : Rineka Cipta.
Surtiawan,  Dwi.  2006. Kepuasan  Pemakai  dan  Peningkatan  Kualitas  Berbasis  Pemakai  : Pendekatan  Manajemen Pemasaran  sebagai  Paradigma Baru Perpustakaan ,  Artikel Peserta Lomba Penulisan Karya Ilmiah bagi Pustakawan Tahun 2006.
Swasta,  Basu  dan  T.  Hani  Handoko.  1997. Manajemen  Pemasaran  :  Analisis  Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran . Jakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. TotalQuality Management (TQM). Yogyakarta :
Andi.
Usman, Husaini. 1996. Metodologi Penelitian Sosial . Jakarta : Bumi Aksara.