Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com
Analisa Kualitas Pelayanan Pasien pada Salah Satu Klinik Kesehatan di Wilayah Tangerang Selatan

## INFO PENULIS
Margareta Kortona Soka Universitas Mitra Bangsa Jakarta retsoka18@gmail.com
Selviana Lende
Universitas Mitra Bangsa Jakarta sselvyselvyana@gmail.com Supriyadi Universitas Panca Sakti supriyadi@panca-sakti.ac.id
Zaharuddin Universitas Mitra Bangsa Jakarta zaharuddin@umiba.ac.id

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 4, No. 2, Agustus 2024 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2024 Arden Jaya Publisher All rights reserved

## Saran Penulisan Referensi:
Soka, M. K., Lende, S., Supriyadi,  & Zaharuddin. (2024). Analisa Kualitas Pelayanan Pasien pada Salah Satu Klinik Kesehatan di Wilayah Tangerang Selatan. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 4 (2), 423-427

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  kualitas  pelayanan  pasien  yang  diberikan  oleh Salah  Satu  Klinik  Kesehatan  di  Wilayah  Tangerang  Selatan,  serta  mengukur  indikator kualitas  pelayanan  pasien  di  klinik  tersebut.  Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif kualitatif.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dengan  wawancara  sebanyak  5 orang  pasien  berumur  di  atas  17  tahun  dan  pernah  terapi  lebih  dari  3  kali  di  klinik tersebut.  Untuk  melihat  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  pihak  klinik, digunakan  lima  fokus  kualitas  jasa  pelayanan,  yaitu:  Kehandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan, Empati  dan Bukti Fisik. Hasil penelitian ini adalah kelima fokus tersebut pada pelayanan  Klinik  sudah  baik  hanya  pada  fokus  Bukti  Fisik  pada  indikator  kebersihan, kerapihan  dan  kenyamanan  ruang  pasien  dan  kelengkapan  alat-  alat  kesehatan  pada Klinik tersebut masih kurang baik.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pasien, Klinik Kesehatan
This study aims to analyze the quality of patient service provided by one of the Health Clinics in the South Tangerang Region, as well as measuring indicators of the quality of patient service  at the clinic. This type of research  is descriptive qualitative.  The  data  collection  method  used  was  interviews  with  5  patients aged over 17 years and who had undergone therapy more than 3 times at the clinic.  To  see  the  quality  of  service  provided  by  the  clinic,  five  service  quality focuses are used, namely: Reliability, Responsiveness, Guarantee, Empathy and Physical Evidence. The results of this research are that the five focuses on Clinic services are good, only the Physical Evidence focus on indicators of cleanliness, tidiness  and  comfort  of  the  patient  room  and  the  completeness  of  medical equipment at the clinic is still not good.
Keywords : Service Quality, Patients, Health Clinic

## A. Pendahuluan
Kesehatan adalah totalitas dari faktor lingkungan, perilaku, pelayanan kesehatan dan juga faktor  keturunan  yang  saling  mempengaruhi  satu  sama  lain.  Lingkungan  adalah  faktor terbesar  selain  langsung  mempengaruhi  kesehatan  dan  mempengaruhi  perilaku,  begitu  pula sebaliknya,  perilaku  juga  mempengaruhi  lingkungan  dan  faktor-faktor  lain  (pelayanan kesehatan  dan  keturunan).  Oleh  karena  itu,  pelayanan  kesehatan  harus  lebih  ditingkatkan guna untuk memfasilitasi masyarakat yang sedang sakit.
Pelayanan kesehatan mempengaruhi kesehatan masyarakat yang luas. Fasilitas pelayanan kesehatan  juga  menentukan  pelayanan  dan  pengobatan  dan  perawatan  masyarakat  yang sedang  memerlukan  pelayanan  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  adalah  upaya  yang diselenggarakan  sendiri  ataupun  secara  bersama-sama  dalam  organisasi  untuk  memelihara juga  meningkatkan  derajat  kesehatan,  guna  mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga  dan  kelompok  ataupun  masyarakat.  (Mamik 2014).
Klinik adalah institusi pelayanan kesehatan masyarakat dengan karakteristik itu sendiri, yang  dipengaruhi  perkembangan  ilmu  pengetahuan  kesehatan,  kemajuan  teknologi  dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang  bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat agar  terwujud derajat  kesehatan  yang  tinggi. Adapun  rumah  sakit  menurut  Pasal  1  angka  1  Undang-Undang  No.  44  tahun  2009  (Pasal  1 angka 1 Undang-Undang No. 44 tahun 2009 2009) adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Penelitian  terdahulu,  seperti  yang  dilakukan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry (1988),  mengembangkan  model  SERVQUAL  untuk  mengukur perbedaan  antara  harapan  dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Model ini menekankan pada lima dimensi utama:  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy.  Penelitian  ini menggunakan  metode  survei  untuk  mengumpulkan  data  dari  pasien.  Penelitian  terdahulu fokus  pada  dimensi-dimensi  dasar  kualitas  pelayanan,  seperti  yang  diidentifikasi  oleh Parasuraman et al. (1988). Studi-studi ini menekankan pentingnya  keandalan, tangibles, dan responsivitas sebagai kunci utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien.  Penelitian saat ini cenderung  memperluas  dimensi  kualitas  pelayanan  untuk  mencakup  aspek-aspek  baru, seperti  penggunaan  teknologi  dalam  pelayanan,  manajemen  informasi  kesehatan,  dan pengalaman  pasien  secara  keseluruhan.  Misalnya,  penelitian  oleh  Smith  et  al.  (2021) menambahkan  dimensi  digital  health  care  quality  yang  mencakup  aksesibilitas  aplikasi kesehatan, kemudahan penggunaan portal pasien, dan keandalan telemedicine.
Dalam  hubungannya  dengan  kepuasan  konsumen/pasien  terhadap  pelayanan  pasien  di Salah Satu Klinik Kesehatan di Wilayah Tangerang Selatan, beberapa pasien  menyampaikan keluhan  terhadap  pelayanan  Klinik  tersebut  khususnya  terhadap  kualitas  pelayanan  saat pasien berkunjung ke klinik. Hal demikian memberikan indikasi bahwa Klinik tersebut  yang
dibangun  dengan  sarana  dan  prasarana  yang  cukup  memadai  belum  mampu  memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan tuntutan dari pasien sebagai konsumen. Dilihat dari  beberapa  keluhan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  Klinik, pasien belum mendapatkan pelayanan maksimal sesuai dengan harapannya.
Berdasarkan latar belakang dan masalah, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimana analisa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salah Satu Klinik Kesehatan  di  Wilayah  Tangerang  Selatan?.  Berdasarkan  identifikasi  masalah  di  atas  maka tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis kualitas pelayanan pasien yang diberikan oleh Klinik tersebut.
Menurut  Freddy  Rangkuti  (2013)  “Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima, dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan  merupakan  tindakan  yang  dilakukan  oleh  orang  lain  agar  masing-masing memperoleh  keuntungan  yang  diharapkan  dan  mendapat  kepuasan”.  Sedangkan  menurut Fandy  Tjiptono (2011)“Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Mutu  pelayanan  kesehatan  mempunyai  pengertian  yang  luas,  ini  terbukti  dengan pendapat  beberapa  ahli  mengenai  mutu  pelayanan  kesehatan.  MenurutMamik  (  2014) mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan  kesehatan,  yang  di  satu  pihak  dapat  menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  di  pihak  lain  tata  cara penyelenggaraannya  sesuai  dengan  kode  etik  dan  standar  pelayanan  profesi  yang  telah ditetapkan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Aspek mutu ini bisa  diukur  yang  erat  hubungannya  dengan  mutu  produk  (barang/jasa).  Pengukuran  aspek mutu  bermanfaat  Menurut  Mamik  (2014),  yaitu  :1)  Mengetahui  dengan  baik  bagaimana jalannya  atau  bekerjanya  proses  pelayanan;  2)  Mengetahui  dimana  harus  melakukan perubahan  dalam  upaya  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  untuk  memuaskan pelanggan,  terutaman  untuk  hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh  para  pelanggan;  3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). Dalam  pelayanan  kesehatan,  kepuasan  pasien  menjadi  suatu  komponen  yang  sangat penting. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan diukur oleh pasien berdasarkan kinerja yang unggul  dari  suatu  pelayanan.  Selain  nilai  kepuasan  pasien,  kemampuan  bersaing  dengan pelayanan  kesehatan  lain  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam  menunjukkan  mutu suatu  pelayanan.  Ada  beberapa  faktor  penentu  kualitas  pelayanan  menurut  Mamik  (2014)  : Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  Empati (Empaty) dan Bukti Fisik (Tangibles). Apabila kelima dimensi tersebut sudah terpenuhi maka hubungan  personal antara  pasien/pelanggan  dengan  pemberi  layanan  akan  baik  dan  pasien pun tentu akan merasa nyaman dengan pelayanan yang telah diberikan.

## B. Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  secara  deskriptif  kualitatif  dengan  metode analitis. Metode deskriptif dipilih karena penelitian yang dilakukan adalah berkaitan dengan peristiwa-peristiwa yang sedang berlangsung dan berkenaan dengan kondisi masa sekarang. Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses pengumpulan karakteristik  subyek  yang  diperlukan  dalam  suatu  penelitian(Nursalim  2016).  Tanpa mengetahui teknik atau prosedur pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapat data yang  memenuhi  standar  data  yang  ditetapkan  (Sugiyono  2010)  Adapun  langkah-langkah pokok  dalam  pengumpulan  data,  yaitu:1)Pengumpulan  data  dengan  observasi;  2) Pengumpulan  data  dengan  wawancara;  3)  Teknik  pengumpulan  data  dengan  dokumen;  4) Triangulasi

## C. Hasil dan Pembahasan
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pasien di Salah Satu Klinik Kesehatan  di  Wilayah  Tangerang  Selatan  adalah  dilihat  dari  5  (lima)  indikator  menurut Parasuraman et al (1988).
Dari  hasil  wawancara  dengan  pasien  di  klinik  Drip  Me,  3  orang  menyatakan  pelayanan, fasilitas  di  klinik  sangat  baik,  di  mulai  dari  ruang  terapi,  suhu  AC  yg  tidak  terlalu  dingin, kenyamanan  ruang  tunggu  dan  kebersihan  klinik.  2  orang  menyatakan  kurang  baik  karena
kurang tersedianya ruang tunggu untuk keluarga pasien dan juga fasilitas lain misalnya televisi di ruang terapi, karena waktu untuk terapi lama dan pasien jenuh.
Dari hasil  wawancara  2 orang pasien menyatakan baik karena  dokter selalu menanggapi keluhan pasien saat berkunjung ke klinik dan penentuan diagnosa sesuai dengan keluhan juga hasil pemeriksaan penujang pasien. 1 orang menyatakan kurang baik, karena dokter mengulur waktu jadwal konsultasi karena alasan pribadi, sehingga jadwal temu dengan dokter di undur ke hari lain.
Dari hasil wawancara di temukan 3 orang menyatakan bahwa perawat dan dokter di klinik sudah sangat baik dalam menanggapi keluhan pasien saat terapi, 2 orang menyatakan bahwa bagian  administrasi    di  klinik  kurang  cepat  menanggapi  permintaan  pasien  untuk  membuat jadwal temu atau jadwal terapi pasien.
Dari  hasil  wawancara  di  temukan  2  pasien  menyatakan  bahawa  perawat  dan  karyawan klinik sangat sopan melayani pasien saat terapi, perawat selalu mendampingi pasien saat terapi dan  menjawab  semua  keingintahuan  pasien  soal  terapi  dan  juga  efek  samping  dari  terapi.  1 pasien menyatakan bahwa respon karyawan kurang baik saat menyambut kedatangan pasien.
Dari hasil wawancara 3 pasien menyatakan bahwa perawat dan dokter juga karyawan lain sangat peduli dan perhatian kepada  pasien yang berkunjung ke  Klinik tersebut, di mulai dari menyiapkan sofa terapi dan juga suhu Ac yang nyaman saat pasien melakukan terapi. 1 pasien menyatakan tenaga perawat di Klinik tersebut masih kurang, sehingga pasien harus menunggu lama saat membutuhkan perawat karena masih menangani pasien yang lain.

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang  Analisa  Kualitas Pelayanan Pasien yang dilakukan di Salah Satu Klinik Kesehatan di Wilayah Tangerang Selatan. Dapat disimpulkan bahwa :
1. Tangibles (Bukti Fisik):
Positif:  3  orang  pasien  menyatakan  fasilitas  di  klinik  sangat  baik,  mencakup  ruang terapi,  suhu  AC,  kenyamanan  ruang  tunggu,  dan  kebersihan  klinik.  Negatif:  2  orang pasien menyatakan kurangnya ruang tunggu untuk keluarga pasien dan fasilitas seperti televisi di ruang terapi.
2. Reliability (Keandalan):
Positif:  2  orang  pasien  menyatakan  dokter  selalu  menanggapi  keluhan  pasien  dengan baik dan penentuan diagnosa sesuai dengan keluhan serta hasil pemeriksaan penunjang. Negatif:  1  orang  pasien  menyatakan  dokter mengulur  waktu  jadwal  konsultasi  karena alasan pribadi, yang menyebabkan penundaan jadwal temu dengan dokter.
3. Responsiveness (Daya Tanggap):
Positif: 3 orang menyatakan perawat dan dokter sangat baik dalam menanggapi keluhan pasien saat terapi. Negatif: 2 orang menyatakan bagian administrasi klinik kurang cepat dalam menanggapi permintaan pasien untuk membuat jadwal temu atau terapi.
4. Assurance (Jaminan):
Positif: 2 orang pasien menyatakan perawat dan karyawan klinik sangat sopan melayani pasien  saat  terapi,  dan  perawat  selalu  mendampingi  pasien  serta  menjawab  semua pertanyaan  terkait  terapi  dan  efek  sampingnya.  Negatif:  1  orang  pasien  menyatakan respon karyawan kurang baik saat menyambut kedatangan pasien.
5. Empathy (Empati):
Positif:  3  orang  pasien  menyatakan  perawat,  dokter,  dan  karyawan  lain  sangat  peduli dan perhatian kepada pasien, termasuk menyiapkan sofa terapi dan memastikan suhu AC  nyaman.  Negatif:  1  orang  pasien  menyatakan  tenaga  perawat  di  klinik  kurang, sehingga  pasien  harus  menunggu  lama  saat  membutuhkan  perawat  karena  perawat masih menangani pasien lain.
Disarankan  agar  Klinik  tersebut  melakukan  evaluasi  menyeluruh  terhadap  seluruh aspek  layanan  yang  diberikan,  serta  memperbaiki  area-area  yang  masih  perlu ditingkatkan. Dengan begitu, diharapkan klinik dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan bagi semua pasien.

## E. Referensi
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.
Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57 (8), 913-921.
Cleary,  P.  D.,  &  McNeil,  B.  J.  (1988).  Patient  satisfaction  as  an  indicator  of  quality  care. Inquiry, 25 (1), 25-36.
Hastuti,  S.  K.  W.,  Mudayana,  A.  A.,  Nurdhila,  A.  P.,  &  Hadiyatama,  D.  (2017).  Hubungan  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Yogyakarta. Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat , 11 (2), 161-168.
Mamik,  M.  (2014).  Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dan  Kebidanan. Sidoarjo:  Zifatama Jiwara.
Nursalim. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Salimba Medika.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing , 64 (1), 12-37. Pasal 1 Angka 1 Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 . 2009.
Rangkuti,  F.  (2013). Customer  Service  Satisfaction  &  Call  Center .  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Rasidin, C. (2018). Manajemen Kesehatan . Makasar: Sah Media. Sugiyono.  (2010). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta. Ujang Sumarwan .