E-Government Sebagai Bentuk Baru Dalam Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Teoritik

## Bambang Irawan
Sekretaris Eksekutif Direktorat Bisnis Universitas Mulawarman
Abstract: The  fundamental  spirit  in  electronic  government  is  all  about  giving  the best  service  for  public  interests.  It  is  a  way  for  government  to  use  the  new technologies  to  provide  people  with  more  convenient  access  to  government information  and  services,  to  improve  the  quality  of  the  services  and  to  provide greater  opportunities  for  the  people to  participate  significantly  in  policy  making process. Electronic government is also the use of information and communications technology to promote more efficiency and cost-effective government, then allow greater public access to informations, and make government more accountable to citizens. This article is a theoretical study about electronic government as the new model of public service.
Keywords: E-Government, Public Service, Information
Abstrak: Spirit  fundamental  dalam  e-government  adalah  semua tentang penyediaan  pelayanan  terbaik  bagi  kepentingan  publik.  Ia  merupakan  jalan  bagi pemerintah untuk menggunakan teknologi baru untuk menyediakan kenyamanan bagi  masyarakat  dalam  mengakses  informasi  dan  pelayanan  pemerintah,  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  memberikan  kesempatan  yang  lebih  luas bagi  masyarkat  dalam  berpartisipasi  secara  signifikan  dalam  proses  pembuatan kebijakan.  E-government  adalah  bentuk  penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas pemerintah,  kemudian memungkin  publik  mengakses  informasi  dan  menjadikan  pemerintah  lebih akuntabel.  Artikel  ini  merupakan  sebuah  studi  teoritis  tentang  e-government sebagai bentuk baru dalam pelayanan publik.
Kata Kunci: E-Government, Pelayanan Publik, Informasi
Globalisasi adalah sebuah kenyataan yang tak terhindarkan saat ini, dia harus dihadapi oleh setiap lapisan masyarakat yang hidup di masa kini. Globalisasi banyak dipahami  sebagai  bentuk  dari  modernisasi  yang  ditandai  dengan  kemajuan teknologi  komputasi,  informasi-komunikasi  dan  transportasi  yang  kemudian berdampak  pada  sistem  interaksi  dan  pola  perilaku  kehidupan  manusia    di  dunia. Basis interaksi manusia di era globalisasi telah bergeser dari dimensi ruang menjadi dimensi  waktu.  Realitas  inilah  yang  kemudian  terjadi  pada  pola  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemerintah  sebuah  negara  kepada  masyarakatnya.  Penggunaan internet dan teknologi informasi-komunikasi lainnya menjadi kubutuhan urgen yang harus  dilakukan  pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, penggunaan teknologi tersebut yang lazim disebut dengan electronic government. Dalam  praktiknya e-government mengalami  perkembangan  yang  cukup menggembirakan,  karena  dampak  implementasi  e-government  tersebut memberikan  corak  perubahan  yang signifikan  dalam  proses  pelayanan  publik. E- government selanjutnya  dipahami  sebagai  model  pelayanan  publik  dalam  bentuk yang  baru,  dan  dianggap  mampu  menerapkan  prinsip-prinsip  yang  berkembang dalam  paradigma New  Public  Service. Artikel  ini  merupakan  sebuah  kajian  teoritik tentang e-government sebagai bentuk baru dalam pelayanan publik. Dalam ilustrasi
selanjutnya  secara  runut  dideskripsikan  tentang  pengertian,  manfaat,  tujuan, sasaran dan relasi e-government yang dirangkai dengan konsep pelayanan publik.

## Pengertian Electronic Government
Electronic Government atau yang biasa dikenal dengan sebutan e-Government memiliki banyak definisi/pengertian, oleh karenanya peneliti mencoba menghimpun berbagai  definisi  yang  relevan  untuk  dijadikan  acuan  dalam  penelitian  ini, diantaranya adalah sebagai berikut:
(1) World Bank (2004), yang memberikan definisi:
“…E-Government  refers  to  the  use  by  government  agencies  of  information technologies  that  have  the  ability  to  transform  relations  with  citizens, businesses,  and  other arms  of  government.  These  technologies  can  serve  a variety  of  different  ends:  better  delivery  of  government  services  to  citizens, improved  interactions  with  business  and  industry,  citizen  empowerment through  access  to  information,  or  more  efficient  government  management. The resulting benefits can be less corruption, increased transparency, greater convenience, revenue growth, and/or cost reductions”.
E-Government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah yang memiliki kemampuan untuk mengubah hubu-ngan dengan warga  negara,  bisnis  dan  unit  lain  dari  pemerintah.  Teknologi  yang digunakan  ini  dapat  melayani  sebuah  keragaman  yang  berbeda  yaitu pemberian  pelayanan  pada  warga  negara  yang  lebih  baik,  meningkatkan interaksi  dengan  dunia  bisnis  dan  industri,  pemberdayaan  masyarakat melalui  akses  terhadap  informasi  atau  manajemen  pemerintah  yang  lebih efisien. Hasil yang didapat yaitu korupsi yang berkurang, transparansi yang meningkat, kenyamanan yang lebih besar, peningkatan penerimaan negara dan/atau pengurangan biaya (Grönlund, 2007:3652).
(2) UNDP ( United Nation Development Programme ) mendefinisikan e-Goverment secara  lebih  sederhana,  yaitu:  “…e -Government  is  the  application  of  the Information  and  Communication  Technology  (ICT)  by  government agencies” (Indrajit, 2004:2).
(3) Wescott mendefinisikan e-Government sebagai:
“E-Government is the use of information and communications technology (ICT) to  promote  more  efficiency  and  cost-effective  government,  facilitate  more convenient  government  services,  allow  greater  public  access  to  information, and make goverment more accountable to cittizens” (Indrajit, 2004:4-5). (4) Sedangkan holmes mendefinisikan e-Government :
“….is the use of information technology, in particular the internet, to deliver public  services  in  a  much  more  convenient,  customer-oriented,  cost-efective, and  altogether  diffrent  and  better  way.  It  affects  an  agency’s  dealing  with citizens,  businesses,  and  other  public  agencies  as  well  as  its  internal  business processes and employees” (Holmes, 2001:2).
Dari  beberapa  definisi  tentang e-Government di  atas  secara  umum,  dapat ditarik  sebuah  kesimpulan  penting  dari  penekanan  definisi  tersebut  yaitu e-
Government adalah  penggunaan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  terbaru  oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan intensif kepada masyarakat, pelaku bisnis dan lingkungan pemerintah dengan menggunakan aplikasi berbasis website melalui perubahan  pada  proses  internal  dan  eksternal  dalam  rangka  mengurangi  korupsi, meningkatkan  transparansi,  kemudahan  yang semakin  bertambah,  peningkatan pendapatan dan mengurangi ongkos dalam penyelenggaran pemerintahan.
Manfaat, Tujuan dan Sasaran E-Government
Sejarah  membuktikan  bahwa  ketermanfaatan  yang  dapat  dirasakan  oleh beberapa  negara  yang  menggunakan  aplikasi e-Government dalam  rangka menunjang efektivtias dan efisiensi pelayanan publik. Paling tidak ada tiga dimensi dalam melihat manfaat dari penerapan e-Government , yaitu dimensi, ekonomi, sosial dan pemerintahan (Misuraca, 2007:57-58), yaitu:
a) Dimensi  Ekonomi;  Dalam  dimensi  ekonomi,  manfaat e-Government di antaranya adalah mengurangi biaya transaksi untuk kapasitas yang lebih baik dengan  target  pelayanan,  peningkatan  cakupan  dan  kualitas  penyampaian pelayanan, meningkatkan kapasitas respon dalam mengatasi permasalahan isu-isu kemiskinan dan meningkatkan pendapatan.
b) Dimensi Sosial; Dalam dimensi sosial, manfaat e-Government cukup beragam mulai  dari  penciptaan  lapangan  kerja  di  sektor  ketiga,  peningkatan  sistem pendidikan  dan  kesehatan,  pentargetan  yang  lebih  baik  atas pelayanan pemerintah,  peningkatan  kapasitas  dalam  penyediaan  keselamatan  dan keamanan.  Pada  banyak  kasus  manfaat-manfaat  ini  dapat  dievaluasi  dalam istilah-istilah politik dan dapat dikuantifikasi dalam istilah keuangan.
c) Dimensi pemerintahan; Dalam dimensi pemerintahan, manfaat e-Government dapat  meningkatkan  tercapainya Good  Governance dalam  hal  peningkatan keterbukaan,  transparansi,  akuntabel  atau  demokratis  dibandingkan pemerintahan  yang  konvensional. E-Government juga  dapat  meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga dapat mengokohkan sistem demokrasi yang ada.
Dalam  prakteknya, e-Government adalah  penggunaan  internet  untuk melaksanakan urusan pemerintah dan penyediaan pelayanan publik yang lebih baik dan  cara  yang  berorientasi  pada  pelayanan  kepada  masyarakat.  Secara  ringkas tujuan yang ingin dicapai dengan e-Government adalah untuk menciptakan customer online dan bukan in line . Selain itu e-Government bertujuan memberikan pelayanan tanpa  adanya  intervensi  pegawai  institusi  publik  dan  sistem  antrian  yang  panjang hanya  untuk  mendapatkan  suatu  pelayanan  yang  sederhana,  murah  dan  efektif. Sehingga tujuan mendasar yang ingin dicapai dari implementasi ini adalah sebagai berikut:
a) Meningkatkan mutu layanan publik melalui pemanfaatan teknologi IT dalam proses penyelenggaraan pemerintahan.
b) Terbentuknya  kepemerintahan  yang  bersih,  transparan,  dan  mampu menjawab tuntutan perubahan secara efektif.
c) Perbaikan organisasi, sistem manajemen, dan  proses kerja kepemerintahan ( Blueprint Sistem Aplikasi e-Government , 2004:21). Kemudian  selain  tujuan  dasar  tersebut,  bahwa e-Government mempunyai sasaran pembangunan e-Government sebagai berikut:
a) Pembentukan  jaringan  informasi  dan  transaksi  pelayanan  publik  yang berkualitas dan terjangkau.
b) Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk meningkatkan dan  memperkuat  kemampuan  perekonomian  menghadapi  perubahan  dan persaingan perdagangan internasional.
c) Pembentukan  mekanisme  komunikasi  antar  lembaga  pemerintah  serta penyediaan  fasilitas  bagi  partisipasi  masyarakat  dalam  proses kepemerintahan.
d) Pembentukan  sistem  manajemen  dan  proses  kerja  yang  transparan  dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah ( Blueprint Sistem Aplikasi e-Government 2004:21).

## Relasi Dalam E-Government
E-Government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik atau proses  kepemerintahan  yang  demokratis.  Sebagian  besar  para  ahli  menyebutkan bahwa relasi e-Government terdiri dari tiga aspek, yaitu:
a) Government to Citizens (G2C); Relasi ini fokus pada pelayanan online di mana pemerintah  bekerja  untuk  warga  negaranya  (Guo  dan  Lu,  2005:216).  G2C merupakan sektor pelayanan yang fokus pada kemampuan pemerintah dan warga negara untuk bertukar informasi satu sama lain dalam sebuah bentuk elektronik yang efisien (Evans dan Yen, 2007:50).
b) Government  to  Business (G2B);  Relasi  ini  mengacu  pada  penyediaan pelayanan informasi bagi kalangan bisnis (Guo dan Lu, 2005:216). Sektor ini fokus  pada  transaksi  antara  pemerintah  dan  pebisnis  dengan  tujuan  untuk mengurangi  biaya  dan  mengumpulkan  informasi  yang  lebih  akurat.  Tujuan dari  jenis  pelayanan  ini  yaitu  untuk  memudahkan  pemerintah  membeli sesuatu, membayar tagihan, dan melakukan bisnis dengan biaya yang lebih efektif,  dan  juga  untuk  membantu  dalam  memperoleh  data  untuk menganalisis atau untuk membantu dalam pembuatan keputusan (Evans dan Yen, 2007:50).
c) Government to Governments (G2G); Relasi ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi  pelayanan  ketika melakukan  pertukaran  informasi  antara pemerintah  lokal  dan  pusat.  Manfaat  dari  sektor  ini  yaitu  peningkatan kemampuan  dalam  hal  pendeteksi  tindak  kriminal,  sistem  respon  terhadap tindakan  darurat,  penegakan  hukum,  dan  keamanan  wilayah.  Sebagai contoh,  di  Amerika  Serikat  terdapat  koordinasi  antara  pemerintah  lokal, negara bagian, dan federal dalam informasi pemberitahuan adanya bencana (Evans dan Yen, 2007:50).
Dengan  demikian  dapat  dilihat  bahwa  konsep  dari e-Government mampu menciptakan  interaksi  yang  ramah,  nyaman,  transparan  dan  murah  antara
pemerintah  dan  masyarakat  ( G2C  Government  to  Citizens ),  pemerintah  dan perusahaan  bisnis  ( G2B  Government  to  Business  Enterprises )  dan  hubungan  antar pemerintah ( G2G Government to Governments Inter Agency Relationship ). Kemudian konsep tersebut dikembangkan lagi dengan 4 (empat) relasi yang mempengaruhi  dalam  pengembangan  aplikasi-aplikasi  pelayanan  didalamnya (Indrajit, 2002:41), yaitu:
a) G2G ( Government to Government );
Interaksi  ini  bertujuan  untuk  membuka  saluran  komunikasi  antar  sektor pemerintah,  sehingga  dapat  bekerjasama  dalam  melayani  kebutuhan masyarakat dan bisnis, dan diharapkan agar pemerintah dapat menjadi lebih proaktif dalam menghadapi tantangan.
b) G2B ( Government to Business );
Interaksi ini diharapkan pihak pemerintah dan swasta dapat memanfaatkan internet sebagai sarana untuk bertukar informasi dan yang terpenting juga sebagai sarana efektif untuk melakukan bisnis.
c) G2C ( Government to Citizens );
Interaksi  ini  bertujuan  agar  masyarakat  dapat  memperoleh  informasi  dan pelayanan  yang  dibutuhkan  secara  cepat,  murah,  dan  mudah  setiap  saat. Selain itu juga dapat dimanfaatkan oleh pemerintah dalam membangun dan meningkatkan trust masyarakatnya terhadap pemerintah.
d) G2E ( Government to Employees );
Disini  dapat  diciptakan  aplikasi  untuk  meningkatkan  kinerja  dan kesejahteraan  para  pegawai  negeri  yang  bekerja  di  dalam  institusi  sebagai pelayan masyarakat.
Relasi tersebut dapat digambarkan sebagaimana gambar berikut ini:
Gambar. 1. Relasi Dalam E-Government
Sumber: Indrajit (2002)
Dari  pengertian  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pada  tahapan  pertama, pelayanan e-Government hanya berupa tampilan website dari instansi pemerintahan
saja,  didalamnya  berisi  informasi-informasi  yang  sifatnya  statis,  dan  merupakan tahapan e-Government yang paling mudah sehingga banyak situs-situs e-Government yang masih berada pada tahapan ini. Tahapan kedua pelayanan e-Government sudah mulai  menggunakan  sistem database dalam  pengorganisasian  informasi  situs tersebut,  sehingga user dapat melakukan  pencarian  data  atau  informasi  dengan mudah  dan  cepat.  Disini  sudah  dapat  dilihat  bentuk  kecil  dari  interaksi  yang dilakukan  oleh user dengan  pemerintah  meskipun  hanya  satu  arah  saja.  Tahapan ketiga  sudah  masuk  kedalam  fase  interaksi  dimana user memanfaatkan  fasilitas email,  audio/video ,  untuk  berkomunikasi  dengan  pemerintah.  Di  tahap  ketiga  ini terdapat lebih banyak aplikasi-aplikasi yang memudahkan user dalam memperoleh informasi  dan  juga  layanan  yang  dibutuhkan,  selain  itu  informasi-informasi  dalam tahapan ini sudah di- update secara berkala. Tahapan keempat sudah tercipta suatu system komunikasi dua arah secara realtime melalui internet, masyarakat juga dapat mengurus  segala  keperluannya  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  pemerintah, seperti pembayaran pajak, pengurusan kartu identitas, paspor, dan lain sebagainya, tanpa  ada  kendala  waktu  dan  jarak.  Kemudian  di  tahapan  kelima,  merupakan integrasi  dari  seluruh  aspek  yang  ada,  masyarakat,  bisnis,  maupun  pemerintahan. Disini  diharapkan  tercipta  adanya  bentuk  baru  dari  demokrasi,  yang  melibatkan segenap  sektor  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  pembuatan  kebijakan.  Pada tahap  ini  merupakan  tahapan  yang  paling  kompleks,  karena  selain  dibutuhkan teknologi  yang  memadai,  juga goodwill dari  pemerintah  untuk  menciptakan pemerintahan yang baik dan transparan.

## Paradigma Baru Dalam Pelayanan Publik
Pada  era  tahun  2000,  muncul  paradigma  baru  dalam  administrasi  publik, yaitu The New Public Service (NPS), yang di introdusir oleh Denhart & Denhart (2000) bahwa  administrasi  publik  harus:  (1)  melayani  warga  masyarakat,  dan  bukan pelanggan  ( serve  citizen,  not  customers );  (2)  mengutamakan  kepeningan  publik ( seek  the  public  interest );  (3)  lebih  menghargai  warga  negara  daripada kewirausahaan  ( value  citizenship  over  entrepreneurship );  (4)  berpikir  strategis  dan bertindak demokratis ( think strategically, act democratically ); (5) menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah ( recognize that accountability is not  simple );  (6)  melayani  lebih  baik  daripada  mengendalikan  ( serve  rather  than steer );  dan  (7)  menghargai  orang,  dan  bukan  produktivitas  semata  ( value  people, not just productivity ).
Menurut  perspektif  sektor  publik,  terminologi  pelayanan  pemerintah diartikan  sebagai:  “ the  delivery  of  a  service  by  a  government  agency  using  its  own employees ”  (Savas,  1987).  Pelayanan  publik  adalah  pemberian  pelayanan  oleh badan-badan  pemerintah  melalui  para  pegawainya.  Karena  negara  menjadi tumpuan  pelayanan  warga  negara  untuk  memperoleh  jaminan  atas  hak-haknya, maka  usaha  peningkatan  kualitas  pelayanan  ( quality  of  service )  akan  menjadi semakin  penting.  Pelayanan  publik  oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan  untuk mensejahterakan  masyarakat  suatu  negara  yang  menganut  ideologi  negara kesejahteraan ( welfare state ).
Dalam  Model New Public  Service ,  pelayanan  publik  yang  berdasarkan  teori demokrasi  mengajarkan  adanya  persamaan  hak  atau  kedudukan  yang  egaliter  di antara  semua  warga  negara.  Kepentingan  publik  dirumuskan  sebagai  suatu  hasil dialog antara berbagai macam nilai yang ada dan berkembang di dalam masyarakat, dan bukan dirumuskan oleh elit politik. Birokrasi publik yang memberikan pelayanan publik harus beratnggung jawab kepad amasyarakat secara keseluruhan. Birokrasi publik,  dalam  Model New  Public  Service ,  tidak  hanya  terpaku  pada  akuntabilitas legal,  yaitu  berbagai  aturan  hukum  yang  ada,  tetapi  juga  pada  nilai-nilai  yang  ada dan  berkembang  dalam  masyarakat,  norma  politik  yang  berlaku,  standar professional,  dan  kepentingan  warga  negara.  Pelayanan  publik  bersifat nondiskriminatif,  artinya  pelayanan  harus  diberikan  kepada  semua  tanpa membedakan asal usul, etnisitas, ras, agama, dan latar belakang politik. Hubungan yang  terjadi  antara  birokrasi  dengan  warga  negara  adalah  hubungan  yang impersonal,  dan  menghindari  diri  dari  hubungan  yang  bersifat  primordial  dan nepotisme.  Dengan  demikian,  birokrasi  akan  terhindar  dari  sikap  dan  perilaku negatif dalam interaksinya dengan pengguna jasa layanan, misalnya dalam bentuk tindakan yang merugikan keuangan negara (korupsi).

## Prinsip, Strategi dan Asas Pelayanan Publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan  masyarakat. Pemerintah tidak dibangun  untuk  melayani  kebutuhannya  sendiri,  tetapi  bertujuan  untuk  melayani kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat  mengembangkan  kemampuan  dan kreativitasnya  untuk  mencapai  tujuan  bersama  (Rasyid,  1998).  Oleh  karena  itu, pelayanan  publik  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  negara  merupakan  perwujudan fungsinya sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Mengingat pentingnya fungsi pelayanan publik yang harus dilaksanakan oleh aparatur  negara,  maka  pemerintah  mengatur  tata-cara  pelayanan  tersebut  dalam suatu  Keputusan  Menteri,  yaitu  Keputusan  Menteri  Negara  Penertiban  Aparatur Negara Nomor 81/1993, yang antara lain memuat sendi-sendi pelayanan yang perlu mendapat perhatian, sebagai berikut:
a) Sederhana:  prosedur  atau  tata  cara  pelayanan  diselenggarakan  secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan;
b) Kejelasan  dan  kepastian:  harus  ada  kepastian  dan  kejelasan  tentang persyaratan  teknis  administratif,  rincian  biaya  yang  dibutuhkan  dan  cara pembayarannya,  waktu  penyelesaian,  hak  dan  kewajiban  pejabat  yang menerima keluhan;
c) Keterbukaan:  harus  ada  informasi  secara  terbuka  tentang  kewajiban  yang harus dilakukan oleh pengguna jasa layanan;
d) Efisiensi:  persyaratan  yang  diperlukan  terbatas  pada  hal-hal  yang  langsung berkaitan dengan hasil layanan;
e) Ekonomis: biaya yang ditanggung pengguna jasa layanan tidak memberatkan dan dalam batas kemampuan untuk membayar;
f) Keadilan:  pelayanan  harus  diusahakan  seluas  mungkin  dan  menjangkau semua lapisan masyarakat;
g) Bermutu: pelayanan yang diberikan harus selalu tepat waktu dengan kualitas yang baik tanpa cacat.
Lovelock  (1994),  mengemukakan  5  (lima) prinsip  dasar  yang  harus diperhatikan oleh pemberi layanan publik, agar kualitas pelayanan publik yang baik dapat tercapai, yaitu:
a) Nyata atau terjamah ( tangible ): artinya pelayanan tersebut dapat dijangkau karena tersedia kemampuan fisik, peralatan, personil, dan komunikasi;
b) Handal  ( reliable ):  ada  kemampuan  untuk  menyediakan  layanan  yang  tepat dan memiliki keajegan;
c) Tanggap  ( responsiveness ):  penyedia  jasa  layanan  tanggap  terhadap kebutuhan  pengguna  jasa  layanan  dan  bertanggung jawab  terhadap  mutu layanan yang diberikan;
d) Jaminan  ( insurance ):  terdapat  jaminan  bahwa  pemberi  jasa  layanan  adalah mereka  yang  memiliki  pengetahuan,  pengalaman,  dan  menguasai  bidang kerjanya, serta berperilaku yang baik;
e) Empati  ( empathy ):  pemberi  jasa  layanan  adalah  orang  yang  memiliki perhatian dan respek terhadap kebutuhan pengguna jasa layanan.
Mengingat  berbagai  fenomena  pelayaanan  publik  yang  cenderung  kurang berkualitas, dimana pelayanan yang diberikan oleh birokrasi terkesan terlalu mengada-ada, berbelit-belit,  memakan  waktu  dan  menyebalkan,  maka  diperlukan  peningkatan  kualitas pelayanan publik yang mengacu  pada nilai-nilai “three E’s” yaitu: effectiveness (efektivitas) , efficiency (efisiensi) dan  economy (ekonomis) . Serta  nilai three  R’s yaitu responsiveness, responsibility dan representatives serta  tidak  lupa  nilai  “tiga  H”  yaitu:  hukum  yang  adil, hukum yang jelas dan hukum yang pasti (JAN, 2001:20).
Kerangka Model Teoritik Implementasi E-Government
Pada  dasarnya  implementasi e-Government merupakan  sebuah  tantangan transformasi bagi penyelenggaraan pemerintah saat ini. Fungsi teknologi informasi tidaklah  sekadar  sebagai  penunjang  manajemen  pemerintahan  yang  ada,  tetapi justru  merupakan  “ driver  change” mendasar  sehubungan  dengan  proses penyelenggaraan pemerintahan saat ini. Proses  transformasi  implementasi e-Government menurut  Indrajit  (2005:37- 39),  melalui  tahapan: Pertama, bagaimana e-Government dapat  merubah  prinsip “service to citizens ” menjadi “service by citizens . Kedua, mencoba untuk mengubah fenomena  “ citizens  in  line ”  menjadi  “ citizen  online ”,  dalam  arti  jika  masyarakat mengantri  dan  menunggu  dalam  waktu  yang  lama  untuk  di  layani,  setelah implementasi e-Government masyarakat tidak harus menunggu lama dan membayar mahal  untuk  mendapatkan pelayanan,  karena  pelayanan  dilakukan  secara online melalui  internet. Ketiga, mencoba  untuk  mengatasi  permasalahan  “ digital  divide ” dan  menjamin  terciptakannya  sebuah  “ digital  democracy”. Kesenjangan digital/ digital  devide dimaksud  adalah  dimana  terjadi  jurang  yang  besar  antara mereka  yang  faham  dan  mampu  menggunakan  teknologi  informasi  (dan  memiliki akses  yang  mudah  terhadapnya),  dengan  mereka  yang  sama  sekali  tidak  mampu
dan  tidak  dapat  menggunakan  dan  memanfaatkan  teknologi  informasi  dengan sebaik-baiknya. Keempat, dalam  rangka  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan efektivitas  pemerintah  dengan  menggantikan  proses-proses  yang  “ paper  based ” (manual,  berbasis  dokumen/kertas)  dengan  mengimplementasikan  secara  utuh konsep “government online”.
Inti  dari  transformasi  ini  adalah  tidak  semata  untuk  meningkatkan  efisiensi dan  efektivitas  pemerintahan,  namun  lebih  jauh  lagi  juga  bertujuan  untuk meningkatkan  kualitas  kehidupan  berbangsa  dan  bernegara.  Dengan  tersedianya hubungan online 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, maka pemerintah secara tidak langsung  telah  membuka  diri  sebagai  mitra  kerja  dari  siapa  saja  yang membutuhkannya,  dari  berbagai  lapisan  masyarakat  tanpa  terkecuali. Kelima, mencoba untuk menggunakan “digital knowledge” sebagai pengganti dari “physical knowledge” yang  selama  ini  dipergunakan  sebagai  sumber  daya  untuk meningkatkan  kualitas  kehidupan  bernegara  dan  bermasyarakat.  Maksud  dari digital  knowledge adalah  bagaimana  hasil  pengolahan  data  dan  informasi  yang mengalir  di  dalam  infrastruktur e-Government dimanfaatkan  dan  dijadikan  sebagai sumber pengetahuan berharga bagi siapa saja yang membutuhkan. Oleh karenanya e -Government merupakan  suatu  upaya  untuk  memanfaatkan  teknologi  informasi dan  komunikasi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  efisiensi,  efektivitas, transparansi  serta  akuntabilitas  penyeleng-garaan  pemerintahan  dan  pelayanan kepada publik.
Berangkat  dari  beberapa  pemahaman  kajian  teoritis  di  atas,  semakin  jelas jelas bahwa e -Government mewarisi kebijakan reformasi administrasi yang didorong oleh doktrin New Public Management (NPM). Pada saat ini, pemahaman masyarakat bahwa “customer democracy approach” telah melebarkan jarak antara pemerintah dan  warga  negara  dan  telah  terjadi  penurunan  kepercayaan  publik  kepada pemerintahan (Welch et. al ., 2005). Saat ini, pemerintah di seluruh dunia mengakui teknologi  informasi  dan  komunikasi  sebagai  alat  yang  kuat  untuk  meningkatkan keterlibatan  masyarakat  dalam  pembuatan  kebijakan  publik  dan  sebagai  cara meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah  dan  menempatkan masyarakat  dalam  era  informasi.  Teknologi  Informasi  dan  komunikasi  dapat membantu  pemerintah  untuk  memulihkan  kepercayaan  lembaga  publik  dengan cara meningkatkan transparansi, efisiensi, efektivitas, dan partisipasi politik (Moon, 2003).
Derajat  kedekatan  informasi  antara  warga  negara  dan  pemerintah mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  masyarakat.  Adanya  jarak  dan  kesenjangan informasi  yang  dirasakan  masyarakat  terhadap  pemerintah  tampaknya  menjadi salah satu elemen utama yang telah menyebabkan penurunan kepercayaan publik kepada  pemerintah.  Oleh  karena  itu,  meningkatkan  informasi  dari  pemerintah kepada  masyarakat  dapat  membantu  memperbaiki  persepsi  publik  yang  bisa dan mempengaruhi  ekspektasi  kepercayaan  dengan  mempersempit  kesenjangan informasi antara masyarakat dan pemerintah (Welch, et al ., 2005).

## Daftar Pustaka
Denhardt, Janet V. and Robert B. Denhardt. 2000. New Public Service: Serving Not Steering . ME Sharpe. London.
Denhardt,  Janet  V.  and  Robert  B.  Denhardt.  2003. “The  New  Public  Service:  An Approach  to  Reform ”.  International  Review  of  Public  Administration  8  (1),
halaman 3-10.
Gronlund, Ake. 2007. “ Electronic Government” . pada: Anttiroiko, Ari-Veiko and Matti Malkia (eds.), Encyclopedia of Digital Government, Volume I, Hershey: Idea Group Reference.
Holmes, Douglas. 2001. E-Gov: e-Business Strategies for Government . London.
Indrajit,  Richardus  Eko.  2004. Electronic  Government  (Strategi  Pembangunan  dan Pengembangan  Sistem  Pelayanan  Publik  Berbasis  Teknologi  Digital) . ANDI.
Yogyakarta.
Indrajit,  Richardus  Eko.  2006. Evolusi  Strategi  Integrasi  Sistem  Informasi  Ragam Institusi. Jakarta.
Lovelock,  Christoper.  1994. Product  Plus:  How  Product  Plus  Service:  Competitive Advantage . McGraw Hill. New York.
Misuraca, G. 2007. “e-Governance in Africa : From Theory to Action : A Handbook ICTs for  Local  Governance  (Ottawa  IDRC,  2007) http  :  idrc.ca./en/ev/-13398-201- IDO-TOPIC.html. diakses : 2/2/2013.
Moon, M.J. 2002. “The Evolution of E-Government Among Municipalities: Rhetoric or Reality?”. Public Administration Review, Vol. 62, No. 4, pp. 424–33.
Rasyid, M. Ryas. 1998. Makna Pemerintahan . PT. Mutiara Sumber Widya. Jakarta.
Savas, E. Manuel. 1987. Privatization: The Key to Better Government. Chatam Haouse Publisher, Inc. New Jersey.
Welch,  E.  and  W.  Wong.  2005. “Global  Information  Technology  Pressure  and Government Accountability: The Mediating Effect of the Domestic Context on Website  Openness”. Journal of Public Administration Research and Theory, Vol. 11, No. 4, pp. 509–38.