## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA
PENGGUNA APLIKASI Susan Huasry Warti Laoh dan Rachman Mulyadi Universitas Matana
E-mail : susan.huasry@matanauniversity.ac.id dan rachman.mulyandi@matanauniversity.ac.id
Diterima: 16 Mei 2021 Direvisi: 6 Juni 2021 Disetujui: 15 Juni 2021

## Abstrak
Pada  zaman  modern  ini,  pengguna  internet  semakin  canggih. Teknologi  saat  ini  pun  sudah  dikenal  luas  kecanggihannya  oleh masyarakat  dan  sudah  digunakan  baik  itu  dari  kalangan  anak- anak  bahkan  sampai  kalangan  orang  dewasa.  Salah  satu pengaruh  dari  hadirnya  internet  pada  kegiatan  komunikasi  ialah hadirnya  beragam  jenis  media  sosial.  Negara  Indonesia  sendiri kegiatan  pada  sebuah  aplikasi  berkembang  dengan  sangat  cepat karena  jaringan  internet  yang  semakin  meluas.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mencari  tahu  pengaruh  dari  indikator-indikator variabel E-Service  Quality terhadap E-Satisfaction pada pengguna  aplikasi  media  sosial.  Penelitian  ini  menerapkan metode  kualitatif  dengan  menerapkan  teknik  analisis  data literature review dengan  metode traditional  review dimana peneliti  menggunakan  hasil  dari  penelitian  sebelumnya  dengan variabel  yang  serupa  sebagai  acuan  dalam  penelitian  ini. Penelitian  ini  membuktikan  bahwa E-Service  Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction . Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, Aplikasi

## Abstract
In this modern era, internet users are increasingly sophisticated. Today's technology is widely recognized for its sophistication by the community and has been used both among children and even adults.  The  impact  of  using  internet  technology  in  human communication activities today is the presence of various social media  platforms.  The  activity  of  a  aplication  in  Indonesia  is growing  very  rapidly  because  it  is  supported  by  the  expanding internet.  The  intention  of  this  study  is  to  know  how  E-Service Quality variable indicators effecting E-Satisfaction among users of  the  TikTok  application.  This  study  applies  a  qualitative method  by  applying  literature  review  data  analysis  techniques with the traditional review method where the researcher uses the results of previous studies with similar variables as a  reference in  this  study.  This  research  prove  that  E-Service  Quality  has  a positive and significant effect on E-Satisfaction . Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, Application

## Pendahuluan
Era  modern  seperti  sekarang,  penggunaan  internet  semakin  canggih.  Kehadiran internet mempunyai pengaruh besar kepada majunya peradaban manusia. Internet saat ini telah  diakui  menjadi  suatu  kebutuhan  primer  yang  berguna  dalam  membantu  aktivitas sehari-hari.  Di  era  informasi  seperti  saat  ini  internet  memegang  peranan  penting  dalam segala  aspek  kehidupan  manusia.  Sumber  lain  mendefinisikan  internet  sebagai  sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan komputer baik dari organisasi bisnis,
organisasi  pemerintahan  ,  dan  sekolah-sekolah  dari  seluruh  dunia  secara  langusung  dan cepat  menurut  Turban,  Rainer,  &  Potter  dalam (Sherlyanita  &  Rakhmawati,  2016) . Bahkan  saat  ini  dapat  dikatakan  dari  semua  profesi  yang  ada  sudah  bergantung  pada internet, mulai dari pencarian informasi diinternet bahkan sampai  menambah pendapatan keuangan  lewat  internet.  Pengetahuan  ilmiah  sangat  penting  untuk  membuka kemungkinan baru bagi kemajuan teknologi besar (Suenaga, 2020) .
Pemanfaatan  teknologi  internet  pada  internet  gaming  menunjukkan  bahwa internet merupakan fenomena yang memengaruhi dunia dengan memberikan manfaat dan sekaligus  dampak  negatif  bagi  penggunanya (Anggarani,  2015) . Seiring  perkembangan teknologi  dan  informasi  yang  semakin  maju  dalam  beberapa  tahun  terakhir,  menjadikan internet sebagai alat komunikasi yang banyak diminati oleh masyarakat (Siswanto, 2018) . Perkembangan  media  baru  sebenarnya  merujuk  kepada  sebuah  perubahan  dalam  proses produksi  media,  distribusi  dan  penggunaan.  Media  baru  tidak  terlepas  dari key  term seperti digitality,  interactivity,  hypertextuality,  dispersal  dan  virtuality menurut  Lister dalam (Hadi,  2010) .  Adapun  dampak  baik  dari  internet  yaitu  memudahkan  segala aktivitas  manusia  secara  khusus  internet  telah  membuat  persepsi  dunia  menjadi  suatu yang  baru.  Adapun  dampak-dampak  positif  lainnya  dari  internet,  yaitu  :  membuat interaksi  terkini,  target  pasar  yang  baru  serta  koneksi  bisnis  di  seluruh  dunia.  Dengan berkembangnya berbagai macam teknologi salah satunya ialah internet, maka mengganti pula  paradigma  interaksi  publik,  berupa  :  interaksi  bisnis  ekonomi,  sosial  dan  budaya (Appkey, 2019).
Internet  adalah  alat  penghubung  antara  organisasi  dan  pelanggannya,  sehingga tercipta sebuah organisasi baru secara virtual menurut Defleur dan Denis dalam (Pibriana &  Ricoida,  2017) .  Internet  juga  memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  publik, pemerintah serta perusahaan yang ada. Dengan kehadiran internet meningkatkan efisiensi dan  efektifitas  secara  operasional  dalam  suatu  perusahaan,  terlebih  peran  utamanya sebagai sebuah media terjadinya pertukaran informasi, penerbitan dan juga sebagai media yang  berguna  untuk  mengumpulkan  informasi.  Dengan  kehadiran  internet,  maka masyarakat  indonesia  diberikan  dampat  yang  positif  seperti  :  merubah  gaya  hidup  dari primitif  menjadi  modern,  memudahkan  dalam  mencari  informasi,  artikel,  lowongan pekerjaan, dan sebagainya.
Satu dari sekian penggunaan internet pada kegiatan pertukaran komunikasi public ialah  hadirnya  bermacam  –  macam  variasi  saluran  atau  wadah  yang  dapat  dimanfaatkan untuk  kegiatan  sosial.  Indonesia  sendiri  kegiatan  aplikasi  dari  media  sosial  berkembang dengan  sangat  cepat  dikarenakan  internet  yang  semakin  meluas.  Saat  ini  social  media sudah  menjadi  sentral  bagian  dari  kehidupan  masyarakat,  lebih  lagi  dengan  hadirnya pandemi  Covid-19  menyebabkan  pesatnya  penggunaan  internet  sehingga  penggunaan media sosial juga  meningkat. Maka dari itu sosial  media menjadi  lebih cepat berevolusi. Perilaku  seperti  ini  mempunyai  keunikan  dalam  mengganti  pola  kerja  pemasaran. Banyaknya  masyarakat  yang  berinteraksi  melalui  media  sosial  menjadikan  media  sosial sebagai wadah besar pertukaran informasi (Ramadhan, 2020) .
Kualitas  layanan  dari  sebuah  aplikasi  menjadi  salah  satu  strategi  perusahaan dalam  mencapai  keunggulan  nya,  salah  satunya  strategi  untuk  dapat  menjadi market leader atau  strategi  yang  dapat  dilakukan  supaya  perusahan  dapat  terus  maju.  Kualitas layanan merupakan strata pelayanan terkait dengan sebuah ekspektasi dan kebutuhan dari konsumen  ataupun  pengguna.  Salah  satu  prinsip  Industri  4.0  adalah  kemungkinan berpindah  dari  integrasi  vertikal  tradisional  proses  produksi,  yang  ditandai  dengan sentralisasi proses produksi, ke integrasi horizontal berbagai bagian proses produksi yang saling berinteraksi (Arakelyan, Kosoy, Mezin, & Pashchenko, 2021) .
Terdapat dua kriteria dalam kualitas layanan yaitu kualitas layanan yang baik dan kualtias layanan yang buruk. Tetapi dalam hal ini kualitas layanan merupakan sesuatu hal yang fleksibel dan biasanya masih dapat diubah, karena kualitas layanan bukan suatu hal yang  bersifat  permanen  atau  kaku.  Dalam  sebuah  proses  untuk  merubah  kualitas  dari sebuah  pelayanan  diperlukan  beberapa  hal  yaitu  melakukan  survei  atau  observasi terhadap  pelanggannya,  yang  didalamnya  adalah  masukan  serta feedback mengenai pelayanan yang telah diberikan dari suatu jasa yang sudah diberikan. Jika sebuah kualitas layanan  semakin  bagus,  maka  akan  berdampak  juga  pada  kepuasan  pelanggan (Asfihan, 2019).
Selain dari pada kualitas layanan, kepuasan pelangganpun adalah satu dari sekian hal  yang  perlu  diperhatikan.  Kepuasan  pelanggan  tentu  baik  langsung  maupun  tidak langsung  berpengaruh  terhadap  perkembangan  dari  sebuah  bisnis.  Kepuasan  pelanggan dapat  diartikan  ukuran  perasaan  berupa  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  konsumen atau  pengguna  mengkonsumsi  barang  ataupun  jasa  yang  dipasarkan  dan  membuat perbandingan  antara  ekspektasi  yang  diharapkan  dan  realita  yang  ada (Sholeh,  2020). Pesatnya  perkembangan  teknologi  dan  komunikasi  menghasilkan  banyak  media komunikasi  yang  dapat digunakan untuk berbagi  informasi (Novi Elian, Djuara P Lubis, 2014).
Memuaskan  kebutuhan  pelanggan  adalah  keinginan  bagi  semua  perusahaan, dimana  perusahaan  dapat  memenuhi  setiap  kebutuhan  pelanggan  atau  pengguna  bukan hanya  untuk  keberlangsungan  hidup  perusahaan  melainkan  untuk  meningkatkan keunggulan  kompetitifnya. Jika konsumen  merasa puas dengan produk ataupun layanan, maka  besar  kemungkinan  pelanggan  atau  pengguna  akan  membeli  kembali  ataupun menggunakan produk maupun layanan itu secara berkelanjutan.
Adapun  penelitian  terdahulu  yang  relevan  dengan  tulisan  ini  adalah  penelitian yang  ditulis  oleh  Sulieman  Ibraheem  Shelash  Al-Hawary  dan  Warda  Fares  Al-Smeran dengan judul “Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic Banks in Jordan” yaitu menunjukkan bahwa ada efek responsif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Syariah di Yordania (Al-Hawary & Al-Smeran, 2016) .

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  memanfaatkan  metode  kualitatif  sebagai  metode  penelitian  yang menggunakan  sumber  data  sekunder  yaitu  studi  literatur. Studi  literatur  yaitu suatu teori yang  diuraikan,  hasil  penelitian  serta  unsur  –  unsur  lain  yang  ada  pada  penelitian didapatkan  dari  referensi  yang  dimanfaatkan  sebagai  landasan  kegiatan  penelitian  guna penyusunan  kerangka  berpikir  yang  dapat  dipahami  dari  rumusan  permasalahan penelitian. Objek dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi. Dalam penelitian terdahulu terdapat  dua  variabel  yaitu E-Service  Quality dan E-Satisfaction .  Dalam E-Service Quality terdapat  tujuh  dimensi  yang  perlu  diperhatikan,  yaitu: Efficiency /Efisiensi, Fullfilment /Pemenuhan, System  Availability /Ketersediaan  Sistem, Privacy /Privasi, Responsiveness /Tanggapan, Compensation /Kompensasi, dan Contact/ Kontak, Sedangkan pada E-Satisfaction terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: Convenience /Kenyamanan, Merchandising, Site Design /Desain Situs, Security /Keamanan, dan Serviceability /Kemampuan Melayani.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil literature  review dari  jurnal  sebelumnya  yaitu  dengan  judul “Pengaruh E-Service  Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna  Situs  Tokopedia” oleh Anita Tobagus ditemukan bahwa E-service quality berpengaruh terhadap E-
satisfaction pengguna situs di Tokopedia dan hubungan ini ditemukan berpengaruh secara positif dan signifikan (Tobagus, 2018)
Demikian  juga  dalam  penelitian  yang  ditulis  oleh  Muhammad  Ashoer,  Etik Prihatin,  dan  Rezky  Ratnasari  dengan  judul  “Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction  Pada  Pelanggan  Situs  Toko  Online  Brodo”  ditemukan  hasil  pengujian hipotesis  yang  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  yang  terdapat  dalam  e-service quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  e-satisfaction  pelanggan  di  situs Brodo (Ashoer, 2019).

## Kesimpulan
Hasil dari penjelasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini penulis memfokuskan  menjelaskan  besaran  dampak  dari E-Service  Quality terhadap  kepuasan pelanggan atau pengguna berdasarkan dari dimensi-dimensi yang terdapat dalam variabel E-Service  Quality .  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  seluruh  pengguna  aplikasi  yang  ada  di wilayah Banten. Berdasarkan dari hasil penelitian, ditarik kesimpulan oleh peneliti bahwa variabel  dari E-Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap E- Satisfaction pada  pengguna  aplikasi.  Dimensi  yang  terdapat  dalam  variabel E-Service Quality dan E-Satisfaction pun masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil penelitian ini penulis berharap penelitian ini dapat menjadi tolak ukur untuk penelitian  selanjutnya  dengan  objek  ataupun  dimensi  yang  dibedakan  agar  penelitian berikutnya  akan  lebih  baik  lagi  untuk  perusahaan.  Penulis  juga  menyarankan  agar  pada penelitian  berikutnya  agar  melakukan  penelitian  dengan  objek  yang  berbeda  dan memperluas  hasil  penelitiannya  yang  akan  dianalisis  agar  penelitian  tersebut  dapat menghasilkan  informasi  yang  dapat  dijadikan  bahan  ataupun  dasar referensi  yang  akurat dan tepat serta dapat diandalkan.

## Bibliography
Al-Hawary,  Sulieman  Ibraheem  Shelash,  &  Al-Smeran,  Warda  Fares.  (2016). Impact  of electronic  service  quality  on  customers  satisfaction  of  Islamic  banks  in  Jordan . International  Journal  of  Academic  Research  in  Accounting,  Finance  and Management Sciences , 7 (1), 170–188.
Anggarani,  Fadjri  Kirana.  (2015).  Internet  Gaming  Disorder: Psikopatologi  Budaya Modern . Buletin Psikologi , 23 (1), 1. https://doi.org/10.22146/bpsi.10572
Appkey. (2019). pembuatan-website/teknologi.
Arakelyan, E. K., Kosoy, A. A., Mezin, S. V, & Pashchenko, F. F. (2021). ScienceDirect ScienceDirect  Application  of  the  basic  principles  of  "  Industry  4  .  0  "  in  the
Application  of  the  basic  principles  of  "  Industry  4 .  0 " in  the intellectualization of automated  control  systems  of  modern  thermal  intellectualization  of  automat. Procedia Computer Science , 184 , 865–870. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.03.109 Asfihan.  (2019). Kualitas  pelayanan. Retrieved  December  20,  2019,  from https://adalah.co.id/kualitas-pelayanan
Ashoer, Muhammad. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan  Situs  Toko  Online  Brodo . JBMI  (Jurnal  Bisnis,  Manajemen,  Dan Informatika) , 15 (3), 238–251. Hadi,  Ido  Prijana.  (2010). Perkembangan  Teknologi  Komunikasi  Dalam  Era  Jurnalistik Modern . Scriptura , 3 (1), 69–84. https://doi.org/10.9744/scriptura.3.1.69-84 Novi  Elian,  Djuara  P  Lubis,  Parlaungan  A.  Rangkuti.  (2014). Penggunaan  Internet  dan Pemanfaatan  Informasi  Pertanian  oleh  Penyuluh  Pertanian  di  Kabupaten  Bogor Wilayah  Barat.  Jurnal  Komunikasi  Pembangunan , 12 (2),  245297.
https://doi.org/10.29244/jurnalkmp.12.2.%p Pibriana,  Desi,  &  Ricoida,  Desy  Iba.  (2017). Analisis  Pengaruh  Penggunaan  Internet Terhadap  Minat  Belajar  Mahasiswa (  Studi  Kasus :  Perguruan  Tinggi  di  Kota Palembang ). Jurnal Jatisi , 3 (2), 105. Ramadhan.  (2020). Perkembangan  media  sosial  inspirasi.  Retrieved  July  8,  2020,  from https://teknoia.com/perkembangan-media-sosial-inspirasi-marketing -3179f5a0c282 Sherlyanita,  Astrid Kurnia, & Rakhmawati, Nur Aini. (2016). Pengaruh dan Pola Aktivitas Penggunaan Internet serta Media Sosial pada Siswa SMPN 52 Surabaya . Journal  of  Information  Systems  Engineering  and  Business  Intelligence , 2 (1),  17.
https://doi.org/10.20473/jisebi.2.1.17-22 Sholeh. (2020). kepuasan-pelanggan . Retrieved March 10, 2020, from https://kirim.email/kepuasan-pelanggan Siswanto,  Tito.  (2018). Optimalisasi  Sosial  Media  Sebagai  Media  Pemasaran  Usaha
Kecil Menengah . Liquidity , 2 (1), 80–86. https://doi.org/10.32546/lq.v2i1.134
Suenaga, Keiichiro. (2020). The ‘Industrial Enlightenment’ and technological paradigms of  the  modern  steel  industry . Technology  in  Society , 63 (August),  27–32. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101375
Tobagus, Anita. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia Anita . Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra , 6 (9), 1–10. Retrieved from http://arxiv.org/abs/1011.1669%0Ahttp://dx.doi.org/10.1088/1751-
8113/44/8/085201
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International Licensed
481 http://sosains.greenvest.co.id