Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com
Pengaruh Pengalaman Belanja, Customer Review Online dan Layanan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Kota Batam

## INFO PENULIS
Riki Syahyudi Universitas Putera Batam Pb200910173@upbatam.ac.id
Wasiman Universitas Putera Batam
Program Studi Manajemen

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 4, No. 2, Agustus 2024 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2024 Arden Jaya Publisher All rights reserved

## Saran Penulisan Referensi:
Syahyudi, R., & Wasiman (2024). Pengaruh Pengalaman Belanja, Customer Review Online dan Layanan Pelanggan terhadap  Kepuasan  Pelanggan Shopee di  Kota Batam. Arus Jurnal Sosial dan  Humaniora, 4 (2), 650-663.

## Abstrak
Salah satu penggunaan internet yang lazim saat ini dalam bisnis adalah penerapan e-commerce. E-commerce  (perdagangan  elektronik)  terdiri  dari  pembelian  dan  penjualan  produk  atau  jasa melalui  sistem  elektronik  seperti  internet  dan  jaringan  komputer  lainnya.  Saat  ini,  Shopee menjadi marketplace e-commerce dengan pengunjung terbanyak di Indonesia. Metodologi yang dipilih  adalah  metodologi  kuantitatif  dengan  tujuan  utama  menguji  hipotesis  yang  ditetapkan sebelumnya  menggunakan  sampel  dan  populasi  tertentu.  Ada  pengaruh  positif  yang  signifikan antara variabel Pengalaman Belanja (X1) dan Kepuasan Pelanggan (Y), karena nilai t lebih besar dari  nilai  t-tabel  (2,317  >  1,9719) dan  nilai  signifikansi  adalah  0,022  <  0,05.  Ulasan  Pelanggan Online  (X2)  juga  mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  karena  nilai  t  lebih  kecil  dari  nilai  t- tabel (0,215 < 2,0395) dan nilai signifikansi adalah 0,830 > 0,05. Terdapat pengaruh positif yang signifikan  antara  variabel  Delivery  Service  (X3)  dan  Customer  Satisfaction  (Y),  karena  t-value lebih  besar  dari  nilai  t-table  (10,416  >  1,9719) dan  nilai  signifikansi  0,000 < 0,05.  Pengalaman berbelanja  yang  positif  secara  signifikan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Ulasan  pelanggan online  berperan  dalam  membangun  kepercayaan  dan  pengaruh,  sehingga  berdampak  positif pada  kepuasan  pelanggan.  Layanan  pengiriman  yang  cepat  dan  andal  juga  merupakan  faktor kunci dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan
Kata  Kunci  : Pengalaman  Belanja,  customer  review  online,  layanan  pengiriman,  kepuasan pelanggan

## Abstract
One of the prevalent uses of the internet today in business is the implementation of e-commerce. E-commerce  (electronic  commerce)  consists  of  the  purchase  and  sale  of  products  or  services through electronic systems such as the internet and other computer networks. Currently, Shopee is the e-commerce marketplace with the most visitors in Indonesia. The chosen methodology is a quantitative methodology with the main objective of testing a previously established hypothesis using  a  specific  sample  and  population.  There  is  a  significant  positive  influence  between  the Shopping  Experience  variable  (X1)  and  Customer  Satisfaction  (Y),  as  the  t-value  is  greater  than the  t-table  value  (2.317  >  1.9719)  and  the  significance  value  is  0.022  <  0.05.  Online  Customer Reviews  (X2)  also  affect  Customer  Satisfaction  (Y),  as  the  t-value  is  less  than  the  t-table  value (0.215 < 2.0395) and the significance value is 0.830 > 0.05. There is a significant positive influence between the variable Delivery Service (X3) and Customer Satisfaction (Y), as the t-value is greater than  the  t-table  value  (10.416  >  1.9719)  and  the  significance  value  is  0.000  <  0.05.  Positive shopping experiences significantly increase customer satisfaction. Online customer reviews play a role  in  building  trust  and  influence,  thus  positively  impacting  customer  satisfaction.  Fast  and reliable delivery services are also key factors in determining the level of customer satisfaction
Keywords  : Shopping  Experience,  online  customer  reviews,  delivery  services,  customer satisfaction

## A. Pendahuluan
Seiring perkembangan zaman ini, teknologi telah membawa manusia ke era baru yang lebih E-commerce, juga dikenal sebagai perdagangan elektronik atau perdagangan elektronik, adalah pembelian  dan  penjualan  barang  atau  jasa  melalui  sistem  elektronik  seperti  internet  dan jaringan komputer lainnya. Internet memunculkan fenomena baru dalam proses jual beli atau perdagangan  elektronik.  Hal  tersebut  menyebabkan  berkembangnya  aktivitas  perdagangan, salah satunya adalah dengan hadirnya e-commerce (Wiyata et al., 2020) Indonesia adalah pasar yang memiliki banyak peluang untuk pertumbuhan e-commerce. Luh et al dalam Candra et al., 2023)  menyatakan bahwa e-commerce adalah teknologi informasi dan komunikasi pengolahan digital  dalam  melakukan  transaksi  bisnis  untuk  menciptakan,  mengubah  dan  mendefinisikan kembali hubungan yang baru antara penjual dan pembeli, hanya dengan membuka website atau aplikasi pembeli dapat melihat berbagai macam produk yang ditawarkan.
Menurut  pendapat  Kotler  &Amstrong  dalamKusumar,  (2023)  E-commerce  me-  rupakan sebuah  saluran  online  yang  dimana  saluran  tersebut  bisa  dijang-  kau  seseorang  melalui komputer,  laptop  dan  smartphone  yang  dimana  mereka  terkoneksi  dengan  internet.  Saat Menteri  Koordinator  Bidang  Perekonomian  Airlangga  Hartanto  menyatakan  bahwa pertumbuhan  ekonomi  digital  Indonesia  adalah  yang  paling  cepat  di  Asia  Tenggara.  Nilai ekonominya mencapai USD 70 miliar pada tahun 2021, dan diperkirakan akan mencapai USD 146  miliar  pada tahun  2025.  Menurut  Kemenkeu,  2022  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bisnis  e- commerce  memiliki  nilai  ekonomi  yang  besar.  Oleh  karena  itu,  para  pelaku  usaha memanfaatkan peluang ini untuk melakukan digitalisasi ekonomi dengan memasarkan barang mereka di internet.
Pengalaman berbelanja juga penting untuk kepuasan pelanggan. Berbelanja online menjadi lebih  mudah  dengan  berbagai  fitur  dan  kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  pengalaman berbelanja di. Peristiwa yang berkesan di mana seseorang berinteraksi dengan barang atau jasa dan menghasilkan reaksi baik atau buruk disebut sebagai pengalaman berbelanja (Laili dalam Tsavitri  Lara  Laksmi  &  Hartini,  2024:68).  Pengalaman  belanja  berfungsi  sebagai  penggerak dalam proses pengambilan keputusan konsumen; Pengalaman ini dapat memengaruhi perilaku konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  menimbulkan  kepuasan  karena  konsumen telah  merasakan  pengalaman  berbelanja  yang  baik.  Sebaliknya,  jika  pengalaman  belanja  yang didapat  konsumen  tidak  sesuai  dengan  ekspektasinya  ,  konsumen  tidak  akan  berpikir  untuk membelinya lagi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh (fitria, et al. 2021)(Fitria et al., 2021), kepuasan pelanggan sangat ditingkatkan oleh pengalaman berbelanja online.
Menurut Zarantonello dalam Yanti et al., (2023:52) “pengalaman konsumen” adalah istilah yang  mengacu  pada  situasi  atau  peristiwa  yang  terjadi  karena  interaksi  dengan  perusahaan, baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Pengalaman  setelah  pelayanan  dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Pengalaman  yang  lebih  baik  sebanding  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Perasaan konsumen  setelah  menggunakan  produk  dan  komunikasi  persuasif  membentuk  pengalaman
berbelanja. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai orang yang mengonsumsi berbagai jenis produk  untuk  merasakan  sensasi,  perasaan,  citra,  dan  emosi  yang  dihasilkan  oleh  produk tertentu  yang  mereka  pilih  (Ratna,  2021:104).  Weresa  &  Grzybowska  dalam  Ferrinadewi  & Murtadho, 2022:38) Bahwa Pengalaman Belanja Konsumen merupakan proses dalam interaksi antara  organisasi  dan  konsumen  dalam  sebuah  hubungan    berdurasi  panjang.  Interaksi  ini meliputi  perhatian  konsumen  Pengetahuan  konsumen,  hingga  pendampingan  kepada konsumen sepanjang    proses pembelian dan konsumsi barang/jasa.
Menurut  Amelia  et  al.  (2021:276)  Ulasan  pelanggan  online  adalah  pendapat  dan pengalaman  yang  diberikan  pelanggan  tentang  layanan  yang  diberikan  penjual  atau  produk terkait  yang  telah  dibeli  dan  digunakan  sebelumnya  .  Ulasan  yang  baik  akan  mendorong pelanggan  untuk  membeli  produk  di  toko  online.  Sebaliknya,  ulasan  yang  buruk  akan mendorong pelanggan untuk tidak membeli produk tersebut. Menurut (Azizah & Sonny Subroto Maheri Laksono, 2023)) Dengan  fungsi online customer  reviewpada Shopee,  konsumen  dapat menemukan  informasi  produk  yang  relevan dan memeriksa kondisi produk secara langsung bagaimana kondisi produk yang dibutuhkan.
Menurut  Anggraini  et  al.,  (2023:88)  Online      customer      review  merupakan      ulasan berbagai  komentar  positif,  negatif  dan  netral  terhadap  produk  dan  layanan  yang  dibuat  oleh konsumen dan dibagikan kepada konsumen lainnya dalam bentuk terstruktur yang kemudian dipublikasikan  di customer review  website. Nafingatunisak & Hirawati (2022), menunjukkan bahwa  semakin  baiknya  online  customer  review  terhadap  suatu  produk  maka  akan memberikan sugesti  bagi  konsumen  lain  bahwa  produk terebut memiliki  kinerja  dan  kualitas yang baik, sehingga dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Menurut Mawarsari dalam Erwanto dan Pratisca (2020:16), layanan pengiriman (Delivery Service) didefinisikan sebagai salah satu bentuk layanan yang memberikan kemudahan berupa suatu  layanan  untuk  mengantarkan  pesanan  yang  dipesan  oleh  pelanggan  ke  suatu  tempat sesuai  dengan  keinginan  mereka.  Berdasarkan  definisi  ini,  penulis  menyimpulkan  bahwa layanan  pengiriman  adalah  tindakan  dan  penyediaan  jasa  pengiriman  dari  suatu  tempat  ke tempat yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan Kualitas pelayanan baik maka  jasa pengiriman akan tircipta dengan baik pula, sebagai seberepa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau  diperoleh  (Wibowo,  dalam  Wasiman  et  al., 2020))
Menurut  Ginting,  2021:19),  kepuasan  konsumen  adalah  respon  emosional  terhadap pengalaman yang terkait dengan barang atau jasa tertentu yang dibeli, toko, atau bahkan pola perilaku  (seperti  cara  belanja  dan  cara  pembeli)  dan  pasar  secara  keseluruhan.    Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan, menurut Kotler dan Keller dalam (Cindy & Sari, n.d.)). Menurut (Fitria et al., 2021)), kepuasan pelanggan adalah perbandingan pelanggan setelah pembelian antara kinerja produk yang sebenarnya dan harapan mereka sebelum pembelian. kepuasan adalah fungsi dari harapan dan  kualitas  yang  dirasakan.  Jenis  produk  memainkan  peran  regulasi  yang  signifikan  dalam hubungan antara review dan kualitas yang dirasakan(Amelia, 2022)
Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara persepsi  terhadap  kinerja  altenatif produk  atau  jasa  yang dipilih memenuhi atau melebihi    harapan.    Apabila persepsi  terhadap kinerja    tidak    bisa    memenuhi    harapan,  maka      yang      terjadi      adalah      ketidak      puasan (Tjiptono, dalam Fifin anggraini & Budiart, 2020:92). Pelanggan sebagai raja harus diterapkan dalam setiap bisnis yang kita lakukan dengan cara senantiasa memberikan rasa puas yang lebih bagi  mereka.  Hal  tersebut  dilakukan  dalam  rangka  mewujudkan  kepuasan  yang  nyata  bagi konsumen itu sendiri (Budiyono, 2021:499)
Pengalaman berbelanja juga penting untuk kepuasan pelanggan. Berbelanja online menjadi lebih  mudah  dengan  berbagai  fitur  dan  kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  pengalaman berbelanja di. Peristiwa yang berkesan di mana seseorang berinteraksi dengan barang atau jasa dan menghasilkan reaksi baik atau buruk disebut sebagai pengalaman berbelanja (Laili dalam Tsavitri  Lara  Laksmi  &  Hartini,  2024:68).  Pengalaman  belanja  berfungsi  sebagai  penggerak dalam proses pengambilan keputusan konsumen; Pengalaman ini dapat memengaruhi perilaku konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  dan  menimbulkan  kepuasan  karena  konsumen telah  merasakan  pengalaman  berbelanja  yang  baik.  Sebaliknya,  jika  pengalaman  belanja  yang didapat  konsumen  tidak  sesuai  dengan  ekspektasinya  ,  konsumen  tidak  akan  berpikir  untuk membelinya lagi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh (fitria, et al. 2021)(Fitria et al., 2021), kepuasan pelanggan sangat ditingkatkan oleh pengalaman berbelanja online.
B. Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  dengan  data  yang  terwujud  dalam bentuk  angka  dan  dianalisis  secara  statistik.  Penelitian  ini  mempertimbangkan  tiga  variabel bebas:  pengalaman  belanja  (X1),  custome  review  online  (X2),  dan  layanan  pengiriman  (X3), serta  satu  variabel  terikat,  yaitu  Kepuasan  pelanggan  (Y).  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di Kecamatan Batam Kota, Kota Batam, Kepulauan Riau.

## Populasi
Populasi dalam penelitian ini terdiri dari konsumen yang telah melakukan pembelian di platform e-commerce Lazada di Kecamatan Batam Kota, Kota Batam, Kepulauan Riau.

## Sampel
Metode  pengambilan  sampel  untuk  penyelidikan  ini  menggunakan  formula  yang dikembangkan oleh Jacob Cohen.

## Rumus 3.1 Rumus Jacob Cohen
Keterangan: N : Ukuran Sampel F 2 : Effect Size (0,1) u : Banyaknya ubahan yang terkait dalam penelitian L : Fungsi Power (u), Hasil Tabel Power = 0,95 Dari  rumus  dapat  diambil  sampel  dengan  harga  Ltabel  (t.s  =  1%)  = 0,95, serta u = 19,76. Maka sampel yang dapat diambil dari rumus adalah : N =  L / F 2 + u + 1 N = 19,76 / 0,1 + 5 + 1 N = 203,6 ( 204 responden )
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  rumus  Jacob  Cohen,  jumlah  responden  dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 204 orang. Sampel ini dianggap cukup untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti.

## Operasional Variabel
1. Pengalama belanja(X1)
2. Customer review online (X2)
3. Layanan pengiriman (X3)
4. Keputusan Pembelian (Y)

## Teknik Pengumpulan Data
Permana,  (2020),  mengidentifikasi  4  sistem  dalam  mencari  data  seperti  observasi, wawancara, penyebaran angket, dan triangulasi atau kombinasi dari teknik-teknik tersebut

## Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Rumus 3.2 Rentang Skala
Keterangan: N = Jumlah sampel m = Total alternative tanggapan setiap poin

## RS  = Rentang skala
Untuk menentukan rentang skala, pertama-tama harus ditetapkan skor minimum dan skor maksimum. Dalam penelitian ini, jumlah sampelnya adalah 204 responden, dan  skala jawaban alternatifnya bernilai 5.
Uji Hipotesis
F 2
RS = n (m-1) m
Dalam pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisi statistik Uji T (Uji Parsial), Uji F (Uji Simultan)

## C. Hasil dan Pembahasan
Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frequency       Percent      Valid Percent    Cumulative Percent Valid Laki – Laki                91            44.6               44.6 44.6 100.0 Perempuan                113            55.4               55.4 Total                         204           100.0             100.0
Data  tabel  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  adalah  perempuan,  dengan  jumlah mencapai  113  orang  atau  55.4%,  sedangkan  jumlah responden  laki-laki  adalah  91  orang  atau 44.6%.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 2. Usia Responden
Usia Frequency         Percent        Valid Percent    Cumulative Percent Valid 17-24 tahun             145                 71.1                71.1                      71.1 25-31 tahun              44                  21.6                21.6                      92.6 32-38 tahun              9                     4.4                  4.4                       97.1 39-45 tahun             5                      2.5                   2.5                      99.5 46 ke atas 1                       .5                     .5                      100.0 Total                       204                 100.0               100.0
Berdasarkan data dalam tabel tersebut, dari total 204 responden, mayoritasnya berusia 17- 24 tahun, dengan jumlah 145 orang (71.1%). Diikuti oleh kelompok usia 25-31 tahun sebanyak 44 orang (21.6%), usia 32-38 tahun sebanyak 9 orang (4.4%), dan usia 39-45 tahun sebanyak 5 orang (2.5%), usia 46 ke atas sebanyak 1 orang (.5%)

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3. Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frequency      Percent       Valid Percent       Cumulative Percent Valid Pelajar/Mahasiswa             89               43.6                  43.6                           43.6 Karyawan                          103              50.5                  50.5                           94.1 Wirausaha                          12                5.9                    5.9                            100.0 Total                                  204             100.0                100.0
Berdasarkan data pada tabel diatas, dari total 204 responden, mayoritas terbanyakan adalah yang bekerja sebagai Karyawan, dengan jumlah 116 orang (50,5%). Di ikiuti dengan kelompok Pelajar/Mahasiswa  sebayak 89 orang (43,6%) dan Wirausaha sebanyak 12 orang (5,9%).
Deskripsi Jawaban Responden a. pengalaman belanja  (X 1 )
Tabel 5. Hasil Kuesioner Mengenai Customer Review Online No Pernyataan STS  TS  N S SS  Total Sampel Total Skore 1 2 3 4 5 1 Aplikasi Shopee sangat mudah digunakan dan navigasinya intuitif. 0 0 13  106  85  204 888 2 Deskripsi  produk  di  Shopee memberikan  informasi  yang 1 1 22  102  78  204 867
No Pernyataan STS  TS  N S SS  Total Sampel Total Skore 1 2 3 4 5 jelas dan lengkap. 3 Saya merasa navigasi di situs web  atau  aplikasi  Shopee sangat  nyaman  dan  mudah digunakan. 0 2 17  101  84  204 879 4 Proses  pembelian  di  Shopee memberikan pengalaman yang  nyaman  dan  tanpa kendala. 0 2 16  96 90  204 886 5 Saya  merasa  sangat  mudah menemukan  produk  yang saya cari di Shopee. 1 1 13  92 97  204 895 6 Proses pembayaran di Shopee  sangat  mudah  dan tidak  memerlukan  banyak langkah. 2 0 12  93 97  204 895 Jumlah 5.310 Rata-rata 885
Menurut tabel yang disedikan, variabel pengalaman belanja telah memperoleh skor total 5.310,  dengan  jumlah  rata  885.  Kisaran  rata-rata  885  angka  berada  dalam  kisaran  skala keempat , yang membentang dari 773,1 hingga 977,1.

## b. Customer Review Online (X
2 )
Tabel 6. Hasil Kuesioner Customer review online No Pernyataan STS  TS  N S SS Jumlah sampel Jumlah score 1 2 3 4 5 1 Review pelanggan membantu saya untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut. 1 1 16  85 101  204 896 2 Saya sering memeriksa review pelanggan sebelum memutuskan untuk membeli sebuah produk. 1 0 11  79 113  204 915 3 Saya merasa informasi produk yang disediakan oleh Shopee dapat dipercaya. 1 3 38  91 71 204 840 4 Saya percaya bahwa review pelanggan di Shopee merupakan sumber informasi yang kredibel. 2 3 22  94 83 204 865 5 Melalui review pelanggan saya bisa mengetahui kualitas produk yang diperjualbelikan 1 1 13  96 93 204 891 6 Argumentasi yang diberikan oleh penjual atau produsen di Shopee mampu meyakinkan saya untuk memilih produk tersebut. 1 2 22  95 84 204 871 7 Saya menganggap jumlah ulasan yang diberikan oleh 0 0 19  94 91 204 888
No Pernyataan STS  TS  N S SS Jumlah sampel Jumlah score 1 2 3 4 5 pengguna di Shopee memberikan gambaran yang cukup representatif tentang kualitas produk. 8 Saya cenderung memilih produk yang memiliki banyak ulasan positif di Shopee dibandingkan dengan yang memiliki sedikit ulasan. 1 0 18  84 101  204 896 9 Saya menganggap tinjauan konsumen online di Shopee berpengaruh dalam membentuk persepsi saya terhadap kualitas produk tersebut. 0 1 15  104  84 204 883 10 Opini dan evaluasi yang saya baca dari konsumen lain di Shopee mempengaruhi keputusan pembelian saya. 1 1 16  92 94 204 889 Jumlah 8.834 Rata-rata 883,4
Menurut  tabel  yang  di  sediakan,  variabel  yang    bergambar  customer  review  online  telah memperoleh skor total 8.834, dengan skor rata-rata 883,4, angkat berada dalam kisaran skala keempat, yang membentang dari 773,1 hingga 977,1.
c. Nilai Pelanggan (X 3 )
Tabel 7. Hasil Kuesioner Mengenai Nilai Pelanggan
No pernyataan sts  ts  n s ss  Total sampel Total score 1 2  3 4 5 1 Saya merasa Shopee menyediakan layanan purnajual yang memadai, seperti pengembalian barang dan bantuan pelanggan. 1 2  19  108  74  204 864 2 Pengalaman saya menggunakan layanan purnajual dari Shopee (misalnya pengembalian atau pertanyaan pelanggan) berjalan dengan lancar dan memuaskan. 0 2  31  89 82  204 863 3 Sistem manajemen pesanan di Shopee membantu saya untuk melacak status pengiriman dengan mudah 1 0  11  94 98  204 900 4 Proses pembelian dan pengelolaan pesanan di Shopee berjalan efisien dan tanpa masalah yang signifikan. 1 1  19  103  80  204 875 5 Pemasaran Shopee efektif dalam menarik perhatian 1 1  17  109  76  204 870
No pernyataan sts  ts  n s ss  Total sampel Total score 1 2  3 4 5 saya terhadap produk dan penawaran spesial. 6 Komunikasi dari Shopee (misalnya promosi melalui notifikasi aplikasi) membantu saya untuk tetap update dengan produk terbaru dan penawaran diskon. 2 2  22  101  77  204 861 7 Informasi produk yang disediakan di Shopee memberikan detail yang cukup untuk membantu saya membuat keputusan pembelian yang tepat. 1 0  16  101  86  204 883 8 Fitur ulasan dan rating produk di Shopee membantu saya untuk memahami pengalaman pembelian pengguna lain sebelumnya. 1 5  11  97 90  204 882 Jumlah 6.998 Rata-rata 874,7
Menurut tabel yang disediakan, variabel gambar layanan pengiriman telah memperoleh skor 6.988,  dengan  rata-rata  874,7  angka  berada  dalam  kisaran  skala  keempat  yang  membentang dari 773,1 hingga 977,1.

## d. Kepuasan pelanggan  (Y)
Tabel 8. Hasil Kuesioner Mengenai Kepuasan pelanggan No Pernyataan STS TS N S SS Total sampel Total score 1 2 3 4 5 1 Saya merasa puas dengan pengalaman berbelanja di Shopee secara keseluruhan 1 1 15 100 87 204 883 2 Saya akan merekomendasikan Shopee kepada teman atau keluarga berdasarkan pengalaman belanja saya yang memuaskan. 1 1 16 104 82 204 877 3 Saya merasa puas dengan kualitas produk yang saya beli di Shopee sehingga saya cenderung untuk selalu membeli produk dari platform ini. 2 2 19 91 90 204 877 4 belanja yang positif di Shopee membuat saya merasa nyaman dan percaya diri untuk terus membeli produk di sini. 1 2 28 98 83 204 897 5 Saya merasa puas dengan belanja online di Shopee dan akan merekomendasikan platform ini kepada orang 2 1 22 93 86 204 872
No Pernyataan STS TS N S SS Total sampel Total score 1 2 3 4 5 lain 6 Berdasarkan pengalaman saya yang positif dengan Shopee, saya yakin bahwa merekomendasikan platform ini kepada orang lain adalah hal yang baik untuk dilakukan. 2 1 20 101 80 204 868 7 Saya selalu merasa puas belanja di shopee karena kualitas produk yang baik 4 2 20 98 80 204 860 8 Saya merasa puas dengan layanan dari toko di Shopee dalam menangani masalah saya. 2 2 21 93 86 204 871 Jumlah 7.005 Rata-rata 875,6
Dari table diatas, variable kepuasan pelanggan mempunyai total skor 7.005 dengan rata-rata 875,6.  Rentang  rata-rata  875,6  Nilai  khusus  ini  berada  dalam  kisaran  skala  keempat  773.1 hingga 977.1
Analisis Data Uji Instrumen a. Uji Validitas
Tabel  9. Hasil  Pengujian  Validitas  Pengalaman  Belanja  (X 1 ),  Customer  Review  Online  (X 2 ), Layanan Pelanggan (X 3 ) Dan Kepuasan Pelangan (Y) Pengalaman belanja  (X 1 )
Pernyataan                  R hitung                              R tabel                   Keterangan
X1.1                            0,786                                   0,1381                         Valid
X1.2                            0,793 X1.3                            0,790 X1.4                            0,807
X1.5                            0,720 X1.6                            0,760 Customer review online  (X 2 )
Pernyataan                     R hitung                             R tabel                   Keterangan X2.1                             0,724                                      0,1381                      Valid
X2.2                             0,576 X2.3                             0,754 X2.4                             0,733 X2.5                             0,731 X2.6                             0,789 X2.7                             0,809
X2.8                             0,680 X2.9                             0,746 X2.10                           0,776 Layanan pelanggan  (X 3 )
Pernyataan                       R hitung                                R tabel                    Keterangan
X3.2                               0,744 X3.3                               0,778 X3.4                               0,783 X3.5                               0,772
X3.6                               0,812
X3.7                               0,729
X3.8                               0,737

## Kepuasan pelanggan  (Y)
Pernyataan                      R hitung                                R tabel                    Keterangan
Y.1                                 0,792                                     0,1381                          Valid Y.2                                 0,799 Y.3                                 0,818 Y.4                                 0,871 Y.5                                 0,876 Y.6                                 0,890 Y.7                                 0,889
Y.8                                 0,843
Dengan demikian, nilai-nilai r hitung yang diperoleh pada semua variabel (X1, X2, X3, Y) jauh lebih  besar  daripada  nilai  r  tabelnya,  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara variabel-variabel tersebut dalam penelitian ini.

## b. Uji Reliabilitas
Tabel 10. Hasil Pengujian Reliabilitas
No                 Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1               pengalaman belanja                  0,867 Reliabel 2           customer review online                 0,903 Reliabel
3               layanan pelanggan                     0,900 Reliabel
4           Kepuasan pelanggan                      0,948 Reliabel
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  reliabilitas  tersebut  menunjukkan  bahwa  semua  variabel memiliki  koefisien  alpha  yang  cukup  besar  yaitu  diatas  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua variabel dari kuisioner adalah reliabel. semua pernyataan pada kuesioner dinilai reliabel karena Nilai Cronbach’s Alpha pada setiap variabel > 0.60
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Untuk  mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan tabel sebagai berikut :

## Tabel 11. Uji Kolmograv Smirnov

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N                                                                                                                                                      204
Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Mean                                                                        .0000000 Std. Deviation                                                      2.38407414 Absolute                                                                           .190 Positive                                                                            .137 Negative                                                                          -.190 Test Statistic                                                                                                                                     .190
Asymp. Sig. (2-tailed)                                                                                                                    .000 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolonieritas
Tabel 12. Uji Multikoloniearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) - 2.795 1.486 -1.881 .061 Pengalama n Belanja .257 .111 .158 2.317 .022 .240 4.169 Customer Review Online .016 .076 .017 .215 .830 .185 5.409 Layanan Pengiriman .863 .083 .733 10.416 .000 .225 4.453

## a. Dependent Variable: y
Berdasarkan  hasil  uji multikolinieritas, dapat dilihat  bahwa pada  Tabel  diatas,  pada  kolom Centered  VIF .  Nilai  VIF  dari  semua  variabel  tidak  ada  yang  lebih  dari  5  atau  10  (terdapat literature yang mengatakan tidak lebih dari 10) maka dapat dikatakan pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas pada ketiga variabel bebas tersebut. Berdasarkan syarat asumsi klasik regresi  linier  dengan  OLS,  maka  model  regresi  linier  yang  baik  adalah  yang  terbebas  dari adanya  multikolinieritas.  Dengan  demikian,  model  di  atas  telah  terbebas  dari  adanya multikolinieritas.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 13. Uji Gletser
Coefficients a Unstandardized                   Standardized
Model                                Coefficients                      Coefficients                       t                 Sig.
B            Std. Error                      Beta 1  (Constant)               7.576           1.083                                                       6.997           .000 Pengalamn belanja                    .037            .081                          .060                         .454              .650 Costumer review online                     -.056           .056                         -.153                      -1.012            .313
Layanan pengirman              -.136           .060                         -.308                      -2.245            .026 a. Dependent Variable: ABS_RES
Berdasarkan  Tabel  diatas  dengan  menggunakan  uji  heterokedastisitas,  maka  didapatkan nilai probabilitas untuk variabel x1 dan x2 penelitian berada diatas 0,5, kemudian variabel x3 nilai  probabilitas  <  0,05  dan  tidak  lolos  dalam  pengujian  heterokedastisitas.    Sehingga  pada penelitian ini terdapat masalah heteroskedastisitas karna tidak semua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05.
1. Uji Analisis Linear Berganda
Tabel 14. Uji Analisis Linear Berganda
COEFFICIENTS A Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t SIG. B Std. Error Beta 1 (Constant ) -2.795 1.486 -1.881 .061 Pengalam an Belanja .257 .111 .158 2.317 .022 Customer Review Online .016 .076 .017 .215 .830 Layanan Pengirima n .863 .083 .733 10.416 .000

## A. DEPENDENT VARIABLE: Y
Dari tabel diatas, persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 8.736 + 0,382X1 + 0,393X2 + 0,369X3 + e

## 2. Uji Koefisien Determinasi R
2
Tabel 15. Uji Koefisien Determinasi MODEL SUMMARY Model R R Square Adjusted R Square STD. ERROR OF THE ESTIMATE 1 .882 a .778 .774 2.40189
A. PREDICTORS: (CONSTANT), X3, X1, X2
Koefisien  Determinasi  bertujuan  untuk  melihat  atau  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan  variabel  dependen.  Dari  tampilan output SPSS  pada tabel  4.8  di  atas  besarnya  R Square adalah  0,778,  Hal  ini  mengindikasi  bahwa  kontribusi variabel  X1,  X2  dan  X3  sebesar  77,8%,  sedangkan  sisanya  sebesar  22,2%  (100-77,8%)    di tentukan oleh faktor lain di luar model yang tidak terdeteksi dalam penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis

## 1. Hasil uji T
Pengambilan  keputusan  penolakan  atau  penerimaan  hipotesis  dengan  jumlah  data  204  dan dengan  tiingkat  signifikansi  5%  dengan  rumus  t  tabel  =  t(α/2;n-k-1)  =  t(0,05/2;204  -3  -1)  = (0,025;200)    sehingga  terpilih  nilai  t-tabel  pada  data  200 sebesar  1.9719 didasarkan  pada kriteria sebagai berikut.
Berdasarkan perbandingan nilai 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dan 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dasar pengambilan  keputusannya adalah: 1) Jika 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 <  , maka H0 diterima dan Ha ditolak (tidak terdapat pengaruh). 2) Jika 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 >  , maka H0 ditolak dan Ha diterima (terdapat pengaruh)

## 2. Uji F
Tabel 17. Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  4038.696 3 1346.232 233.354 . 000 b Residual 1153.813 200 5.769

## a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
Hasil  pengolahan  data  pada tabel  4.7  diatas  menunjukkan nilai  signifikan pada  0,000  (sig 0,000  <  0,05).  Hal  ini  berarti  menunjukkan  bahwa  persamaan  regresi  yang  diperoleh  dapat diandalkan atau model yang digunakan fix. Sehingga terdapat pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap variabel Y .

## Pembahasan
Pengaruh Pengalaman belanja  (X1) Terhadap Kepuasan pelanggan
Karena nilai t-hitung lebih besar dari tabel t (2,317 l > 1,9719) dan nilai signifikansi 0,022 lebih  besar  dari  0,05,  maka  terdapat  pengaruh  positif  signifikan  antara  variabel pengalaman belanja (X1) dan kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, H0 ditolak dan Ha diterima.
Dalam  beberapa  literatur,  pengalaman  pelanggan  didefinisikan  sebagai  komponen  yang menunjukkan  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  layanan  yang  diperoleh  oleh seseorang yang telah mencoba produk atau layanan dari suatu perusahaan tertentu. Yae Ji dan Kim  (2022).  Konsumen  dapat  memperoleh  pengalaman  dengan  melakukan  pembelian  kecil pada  awalnya,  setelah  itu  mereka  akan  lebih  mengembangkan  kepercayaan  diri  dalam melakukan belanja online (Jihan munatsir, 2022:4)

## Pengaruh Customer review onine (X2) Terhadap Kepuasan pelanggan
Karena nilai t tabel (0,215 < 2,0395) dan nilai signifikansi 0,830 < 0,05, tidak ada pengaruh antara variabel review pelanggan online (X2) dan kepuasan pelanggan (Y). Menurut (Ana, 2022) online    customer    review  merupakan      tanggapan      dari      konsumen      yang      tidak      ada pertemuan      langsung      dari  pemberi  komentar  dengan  pencari  produk,  dan  karena  jumlah konsumen yang banyak dalam  memberi  komentar  membuat  saringan  pada  review  produk dan    jasa    dalam  online  shop  atau  marketplacemenjadi  agak  susah  untuk  dilihat  secara detail..Ulasan yang baik akan mendorong pembelian produk di toko online, tetapi ulasan yang buruk juga akan berdampak pada penjualan toko online (Melati & Dwijayanti, 2020:883)

## Pengaruh layanan pengiriman (X3) Terhadap Kepuasan pelanggan
Ditemukan  fakta  bahwa  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel  (10,416  >  1,9719)  dan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil  dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara variabel pelayanan pengiriman (X3) dan kepuasan pelanggan (Y).
layanan  pengiriman  merupakan  aktivitas  dan  pemberian  jasa  pengiriman  dari suatu tempat ke tempat yang lain, dengan menggunakan media komunikasi atau internet lalu produk yang di pesan memalui shopee di antarkan ke alamat penerima.

## D. Kesimpulan
Dengan  demikian,  berdasarkan  hasil  di  atas,  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan pelanggan meningkat  secara  signifikan  sebagai  hasil  dari  pengalaman  berbelanja  yang  positif,  yang mencakup  kemudahan  penggunaan  aplikasi  dan  berbagai  produk  yang  tersedia.Ulasan pelanggan online sangat penting untuk membangun kepercayaan dan memengaruhi keputusan pembelian,  sehingga  layanan  pengiriman  yang  cepat  dan  handal  sangat  penting  untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.Pengalaman berbelanja Shopee Kota Batam yang luar biasa dihasilkan oleh ketiga komponen ini.

## E. Referensi
Amelia, I. R. (2022). Pengaruh Review Pelanggan Dan Acara Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Impulse Buying Sebagai Variabel Intervening ( Studi Pada Pengguna Shopee Di Kota Semarang ) . 11 (2012), 1–13. Ana, N. T. (2022). Pengaruh Ulasan Pelanggan Online , Peringkat Dan Layanan Pelanggan Online Sebagai Pilihan Berbelanja Di Marketplace Tokopedia . 2 , 252–264. Anggraini, W., Permatasari, B., & Putri, A. D. (2023). Pengaruh Online Customer Review , Online Customer Rating , Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Tiktok Shop Pada Masyarakat Kota Bandar . 6 (2), 86–96.
Azizah, K. N., & Sonny Subroto Maheri Laksono, N. A. M. (2023). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Tagline “Gratis Ongkir” Terhadap Keputusan
Pembelian Produk Shopee Food (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Uniska - Kediri) .
01 (05). Budiyono. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memoderasi Pengaruh . 158 , 445–469. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2021.v5.i4.5104 Candra, F., Sari, P., Suzana, A. J., Achadi, A., & Masita, T. E. (2023). Pengaruh Pengalaman Pelanggan , Kemudahan Penggunaan , Kepercayaan Konsumen , Dan Electronic Word of Mouth Terhadap Niat Beli Ulang Pada Pengguna Aplikasi Shopee Di Kota Purwokerto .
2 (April), 1019–1032. Cindy, A., & Sari, M. (n.d.). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee ( Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya ) Marsudi Lestariningsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya . Ferrinadewi, E., & Murtadho, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Pengalaman Belanja Sebagai Mediator Pada Platform Shopee . 5 (April), 34–39. Fifin anggraini, & Budiart, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggandimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek . 08 , 86– 94.
Fitria,  dafara nur tsani, Yohana, C., & Saidani, B. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening:
Studi Pada Pengguna E-Commerce X di DKI Jakarta . 2 (2), 592–610.
Ginting, F. F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan price discount terhadap kepuasan pelanggan pada reddoorz near mikie holiday . 8–29.
Jihan munatsir. (2022). Pengaruh Pengalaman Berbelanja, Kepercayaan Konsumen Dan Promosi Terhadap Minat Beli. (Studi pada Aplikasi Toko Online Shopee pada Masa Pandemi di Mataram) . 1–21.
Kusumar, M. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Nike Pada Shopee Michael Kusumar . 2 (2), 405–423. Ratna, H. (2021). Analisis Pengalaman Berbelanja Guna Meningkatkan Minat Beli Pada. Jurnal Capital , 2 .
Tsavitri Lara Laksmi, & Hartini. (2024). Pengaruh Kualitas Informasi, Electronic Word Of Mouth Dan Pengalaman Belanja Online Terhadap Minat Beli Ulang Produk Fashion Gen Z Pada Marketplace Shopee Di Kabupaten Sumbawa . 1 (1), 66–80. Wasiman, Slitonga, F., & Wibowo, A. E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Dua Di Kota Batam . 1 (2), 64–73.
Yanti, S. D., Astuti, S., & Safitri, C. (2023). Pengaruh Pengalaman Belanja Online dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Ulang pada Aplikasi TikTok Shop . 7 (1), 47–61.
Wiyata, M. T., Putri, E. P., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan  Customer  Trust  Terhadap  Repurchase  Intention  Konsumen  Situs  Jual  Beli  Online Shopee di Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi. Cakrawala, Vol. 3. No. 1, pp. 11–21.
Made, N., Febriani, A., Ketut, I. G. A., & Ardani, S. (2021). The Influence of Customer Experience, Ease  of  Use,  and  Trust  on  Repurchase  Intention  (Case  Study  of  Tokopedia  Consumers  in Denpasar). American Journal of Humanities and Social Sciences Research, Vol. 5, pp. 378– 383.
Nafingatunisak, & Hirawati, H. (2022). Pengaruh Online Customer Review dan Online Customer Rating  terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Fashion  di  Shopee.  SAINS:  Jurnal Manajemen Dan Bisnis, XV(1), 89–103