## PERAN E-SERVICE QUALITY, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN APLIKASI

## GRABFOOD

## Meylin Rahmawati
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Borneo Tarakan
rahmawatimeylin@gmail.com
__________________________________________________________________
Abstrak: Salah  satu  faktor  yang  menyebabkan  masyarakat  percaya  akan pemenuhan  kebutuhan  hidupnya  secara online yaitu  karena  adanya  kualitas pelayanan  dan  harga  yang  ditawarkan  sehingga  menyebabkan  suatu  kepuasan yang  akan  didapatkan  oleh  konsumen.  Kepercayaan  konsumen  merupakan kerelaan bergantung dengan partner melalui suatu kegiatan transaksi yang didalam diri partner kemudian diletakkannya keyakinan. Selain kualitas layanan, produsen juga  harus  memperhatikan  kepuasan  dari  pelanggannya.  Penelitian  ini memfokuskan  pada  produk  yang  ditawarkan  oleh  Grab  yaitu Grabfood sebagai sarana  penyedia  pemesanan  makanan.  Layanan Grabfood cukup  berkembang dengan  sangat  pesat  saat  ini  dikarenakan  perkembangan  teknologi  yang memudahkan  konsumen  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Penelitian  ini  bertujuan mengetahui  pengaruh  dari  kualitas  layanan,  harga  dan  kepercayaan  pelanggan terhadap  kepuasan  pelanggan  khusus  pengguna  jasa grabfood di  Kota  Tarakan. Metode  analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  menjawab  hipotesis.
Hasil  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan,  variabel  harga  dan  variabel kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Artikel  ini  berkontribusi  pada  pengambilan  keputusan  dalam menentukan strategi pemasaran jasa transportasi online.
Kata kunci: Perceived Value , Kualitas Layanan, Strategi Pemasaran, Citra Perusahaan
Abstract: One of the factors that causes people to believe in fulfilling their needs online is the  quality  of  service  and  the  price  offered,  which  causes  satisfaction  to  be  obtained  by consumers. Consumer trust is a willingness to depend on partners through a transaction activity  in  which  the  partner places  confidence  in  himself.  In  addition to service  quality, producers  must  also  pay  attention  to  the  satisfaction  of  their  customers.  This  research focuses  on  the  product  offered  by  Grab,  namely  Grabfood  as  a  means  of  providing  food orders.  Grabfood  services  are  currently  developing  very  rapidly  due  to  technological developments  that  make  it  easier  for  consumers  to  meet  their  needs.  This  study  aims  to determine the effect of service quality, price and customer  trust on customer satisfaction specifically  for  grabfood  service  users  in  Tarakan  City.  Multiple  linear  regression analysis method is used to answer the hypothesis. The results show that the service quality variable,  price  variable  and  customer  trust  variable  have  a  significant positive  effect  on customer  satisfaction.  This  article  contributes  to  decision  making  in  determining marketing strategies for online transportation services.
Key words : Perceived Value, Service Quality, Marketing Strategy, Brand Image

## PENDAHULUAN
Perkembangan  transportasi  di Indonesia  memiliki  kemajuan  yang cukup  pesat,  jumlah  kendaraan  yang ada  di  Indonesia  hampir  setiap  hari terus bertambah. Dengan bertambahnya jumlah kendaraan secara  terus  menerus  mengakibatkan beberapa kota di Indonesia mengalami  kemacetan  setiap  harinya
(Alfian  &  Gunadi,  2021).  Adapun beberapa  orang  mengantisipasinya dengan  menggunakan  Ojek  sebagai transportasi.  Ojek  dapat  menjadi salah  satu  solusi  bagi  orang-orang yang  ingin  sampai  ketempat  tujuan dengan  cepat.  Grab  merupakan  salah satu perusahaan yang ikut berpartisipasi dalam industri transportasi ojek online. Transportasi online pada  era modern  saat  ini  sangat  memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan adanya aplikasi transportasi online, masyarakat akan memperoleh fasilitas dengan  mudah,  adapun  yang disebut  transportasi online yaitu menggunakan  media  sosial  atau aplikasi  tertentu  yang  menunjang pemesanan transportasi online tanpa harus  keluar  rumah  untuk  mencari transportasi  yang  ingin  digunakan.
Transportasi online
merupakan sarana  penyedia  layanan  lalu  lintas atau  angkutan  jalan  yang  berjalan dengan mengikuti dan memanfaatkan berkembangnya  ilmu  pengetahuan
(teknologi) yang berbasis pada aplikasi  yang  dapat  juga  digunakan sebagai media pemesanan atau media pembayaran virtual (Sudirman, Agus,
& Khaer, 2018).
Jasa  transportasi online adalah jasa  yang  mempunyai  aplikasi  untuk dapat  diakses  melalui SmartPhone dengan  tujuan  untuk  memudahkan seseorang dalam melakukan pembelian  suatu  barang  ataupun makanan  tanpa  harus  datang  ke  toko nya langsung. Masyarakat juga dapat menggunakan jasa transportasi online ini  untuk  mengantarkan  barang  yang telah  seseorang  pesan  agar  dapat diantarkan  pada  tempat  tujuan  yang diinginkan  konsumen.  Di  Indonesia saat ini terdapat beberapa pilihan jasa transportasi online diantaranya adalah  Go-jek,  Grab,  Oke  Jack, TeknoJek,  Maxim,  FastGo  ,  dengan makin  beragamnya  jasa  transportasi online tersebut mengakibatkan tingkat  persaingan  jasa  transportasi ini  semakin  ketat.  Namun  demikian di  Tarakan  yang  menjadi  platform jasa  transportasi online yaitu  Grab dan Go-jek.
Dalam  menggunakan  suatu  jasa juga  perlu  diperhatikan  kualitas layanannya. Kualitas layanan merupakan sebuah tingkat
keunggulan  yang  diharapkan  serta pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut  dalam  mencapai  keinginan konsumen.  Kualitas  layanan  juga sangat  berpengaruh  pada  konsumen
yang  menerima  layanan  tersebut, kualitas  pelayanan  juga  merupakan harapan pelanggan terhadap produsen dimana pelanggan berharap mendapatkan  pelayanan  yang  baik dari  suatu  produk  tertentu.  Adapun dua faktor yang berpengaruh terhadap  kualitas  layanan  suatu  jasa adalah  seperti  jasa  yang  diharapkan dan  jasa  yang  dirasakan.  Kualitas harus dimulai dari bagaimana kebutuhan pelanggan dan akan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti  citra  kualitas  yang  baik  tidak berdasarkan  melalui  sudut  pandang ataupun  persepsi  dari  penyedia  jasa tetapi  timbul  dari  sudut  pandang  dan persepsi pelanggan itu sendiri.
Sebagai  sebuah  komponen  yang harus direalisasikan perusahaan, kualitas layanan mempunyai pengaruh untuk menghadirkan pelanggan baru serta mampu mengurangi  kemungkinan  konsumen yang  sudah  lama  untuk  pindah  ke perusahaan lainnya. Salah satu faktor yang menyebabkan  masyarakat  percaya akan pemenuhan kebutuhan hidupnya  secara online yaitu  karena adanya  kualitas  pelayanan  dan  harga yang ditawarkan sehingga
menyebabkan  suatu  kepuasan  yang akan  didapatkan  oleh  konsumen. Kepercayaan  konsumen  merupakan kerelaan  bergantung  dengan  partner melalui suatu kegiatan transaksi yang didalam diri partner kemudian diletakkannya keyakinan. Selain kualitas layanan, produsen juga harus
memperhatikan kepuasan dari pelanggannya.  Kepuasan  merupakan suatu  elemen  penting  yang  akan mencerminkan  suatu  keberhasilan dari  penyedia  jasa,  kata  kepuasan ( satisfaction ) yaitu berasal dari
bahasa  Latin  “ satis ”  (artinya  cukup baik, memadai) dan “ facio ” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan  dapat  diartikan  sebagai “upaya  pemenuhan  sesuatu”  atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2012). Kepuasan pelanggan  bisa  dikatakan  sebagai suatu kondisi dimana pelanggan atau konsumen mendapatkan suatu tingkat perasaan yang sesuai dengan harapannya. Melalui pemberian pelayanan dan dukungan yang maksimal  dari  perusahaan  maka konsumen  atau  pelanggan  tersebut akan  mendapatkan  kepuasan  nya. Apabila  perusahaan  dapat  memenuhi kepuasan pelanggannya maka pelanggan  akan  loyal  sendirinya dengan  produk  tersebut.  Kepuasan juga  merupakan  kunci  utama  dalam berbisnis untuk menilai suatu kualitas layanan yang diinginkan oleh konsumen dengan apa yang didapatkan  pelanggan  atau  dirasakan langsung oleh konsumen tersebut. Pada penelitian ini objek penelitian  adalah  Grab,  objek  Grab karena di Kota Tarakan jasa transportasi online yang  pertama mulai  masuk  yaitu  Grab  pada  tahun 2018  kemudian  disusul  Go-Jek  dan Maxim.  Grab  didirikan  oleh  seorang warga negara Malaysia yaitu
Anthony  Tan  dan  Hooi  Ling  Tan, mereka  melihat  serta  memperhatikan terdapatnya  akibat  yang  buruk  yang didasarkan  dari  ketidak  efisienan beberapa  sistem  transportasi  yang ada  pada  saat  itu.  Kemudian  mereka mempunyai  ide  serta  inovasi  untuk menciptakan suatu aplikasi pemesanan transportasi. Layanan yang  terdapat  dalam  aplikasi  Grab bertujuan untuk memberikan alternatif  berkendara  kepada  para pengemudi  dan  juga  pelanggan  yang menekankan pada kecepatan,
keselamatan,  dan  kepastian.  Grab telah  hadir  sejak  tahun  2012  yang hadir  sebagai  aplikasi  pemesanan taksi kemudian sejak saat itu aplikasi dikembangkan  lagi  menjadi  berbagai macam  pilihan  transportasi  seperti mobil dan ojek .
Terlihat  dari  perbandingan persaingan  bisnis  transportasi  online antara  Go-Jek  dan  Grab  yang bersumber  dari  Majalah  Tempo, secara nasional jumlah pengguna Go- Jek  8,871juta  dan  Grab  8,600jt  dan untuk  pendanaan  Go-Jek  US$1,8 Miliar  dan  Grab  US$4,1  Miliar,  Go- Jek  mencakup  50  kota  4  negara sedangkan  Grab  195  kota  8  negara, Grab  secara  nasional  jangkauan  nya cukup  luas.  Untuk  layanan  nya  Go- Jek  900ribu  pengemudi,  30ribu penyedia  jasa, 125ribu  merchant Go-
Food sedangkan Grab 5juta pengemudi dan agen,  termasuk merchant layanan Grabfood . Adapun  data  driver  dan  Merchant
Grab  maupun  Go-Jek  di  Kota Tarakan adalah sebagai berikut:
Tabel 1.
Jumlah Driver dan Merchant Grab Maupun Go-Jek di Tarakan Grab Go-Jek 456 Driver >300 Merchant 454 Driver >300 Merchant
Terlihat  dari  tabel  1  bahwa jumlah  driver  Grab  mulai  tahun 2018-2022  sudah  berjumlah  456 driver  di  Kota  Tarakan  dan  jumlah merchant  yang  bergabung  dengan Grab  khususnya  Grabfood  di  Kota Tarakan  berjumlah  lebih  dari  300 merchant.  Jumlah  tersebut  cukup banyak  karena  hampir  semua  cafe dan  resto  dan  yang  ada  di  Tarakan mendaftar  di  merchant  Grabfood. Dan jumlah driver Go-Jek di Tarakan 454  driver  dan  merchant  Go-Food juga  berjumlah  lebih  dari  300 merchant.
Penelitian ini memfokuskan pada  produk  yang  ditawarkan  oleh Grab  yaitu Grabfood sebagai  sarana penyedia pemesanan makanan. Layanan Grabfood cukup berkembang dengan sangat pesat saat ini dikarenakan perkembangan teknologi yang memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan pesatnya perkembangan  layanan  pesan  antar makanan yang menyebabkan
perubahan  perilaku  konsumen,  maka para pelaku bisnis dalam bidang yang
sama  harus  mampu  mengembangkan
dan menerapkan strategi yang mampu mempertahankan serta mengembangkan  usahanya  karena pemasaran  merupakan  ujung  tombak atas  berhasilnya  suatu  perusahaan sehingga mampu bertahan dan
bersaing  dengan  perusahaan  lainnya (Sumarsid & Paryanti, 2022).
Fenomena  yang  terjadi  pada Grabfood di  Kota  Tarakan,  yaitu layanan pesan-antar  yang  merupakan layanan pemesanan makanan pertama  yang  menggunakan  aplikasi berbasis online di  Tarakan.  Pada
aplikasi  Grab  melalui  fitur  layanan Grabfood produk  sudah  memiliki nilai atau harga yang telah ditentukan. Pelanggan dapat memesan sesuai dengan kebutuhannya, karena tentunya kebutuhan  konsumen  masing-masing berbeda mengikuti gaya hidup individu  dalam  menentukan  pilihan yang  diinginkan  saat  melakukan pemesanan.
Restoran  serta  UMKM  industri kuliner  dapat  menjadi  solusi  sebagai pemenuhan kebutuhan  makanan  bagi konsumen  yang  tidak  mampu  atau tidak  sempat  dalam  menyiapkan makanannya sendiri, kemudahan dalam proses pengiriman dan penyajian  makanan  ke  konsumen menjadi  salah  satu  inovasi  yang harus  diberikan  para  pelaku  usaha industri makanan dan juga dikarenakan konsumen memiliki keterbatasan dalam pemenuhan kebutuhan  makanan,  maka  dengan
adanya layanan food delivery diharapkan dapat memberikan solusi. Layanan Food Delivery cukup banyak  diminati  belakangan  ini, kemudian  perusahaan  seperti  Grab ini  menjalin  hubungan  kerja  sama dengan restoran-restoran dan UMKM diberbagai  tempat  agar  konsumen dapat memesan makanan yang diinginkan melalui situs atau aplikasi Grab  tersebut,  proses  pengantaran makanan yang sudah dipesan kemudian  akan  diantarkan  oleh  jasa pengiriman  menggunakan  kurir  dari aplikasi  tersebut.  Dengan  adanya layanan  seperti  ini  masyarakat  tidak perlu repot-repot lagi untuk mendatangi  lokasi  dan  mengantri, konsumen  hanya  perlu  menunggu dirumah  dan  makanan  pun  akan diantar.
Promosi  yang  disediakan  dari fitur Grabfood dapat  menjadi  daya tarik atau nila tambah bagi perusahaan  serta  menarik  konsumen agar menunggu promo yang disediakan  dalam  fitur Grabfood , maka dari itu dengan adanya promosi yang  ditawarkan  diharapkan  dapat mencapai salah satu tujuan
perusaahaan  dalam  meningkatkan kemajuan bisnisnya.
Adapun  perbandingan  antara Grabfood dan Go-Food dapat  dilihat pada  tabel  2  yang  peneliti  peroleh melalui  percobaan  dalam  aplikasi dengan  merchant  yang  sama  dan produk  yang  sama  untuk  melihat perbandingan pada layanan Grabfood dan Go-Food di Kota Tarakan :
Tabel 2 Perbandingan Grabfood dan Go-Food Tersedia pada aplikasi Grabfood Go-Food Harga Minuman : Harga Chizu Red Velvet LARGE Rp.27.000 sudah termasuk pajaknya Rp.2.455 ,
kemudian ongkos kirim dari Rp.9.000 menjadi Rp.1.000 dan total pesanan menjadi Rp.28.000 sudah termasuk pajak.

## Makanan :
Harga Spaghetti Deluxe Rp.12.500 sudah termasuk pajak Rp.1.136, ongkos kirim Rp.10.000, biaya pemesanan Rp.2.000, dan biaya kemasan
Rp.2.000 kemudian total pesanan menjadi Rp.26.500 sudah termasuk pajak.
Minuman :
Harga Chizu Red Velvet LARGE Rp.28.000 , biaya ongkos kirim dari Rp.11.000
menjadi Rp.8.000 karena mendapat diskon Rp.3.000, kemudian biaya jasa aplikasi Rp.3.000 dan total pesanan menjadi Rp.39.000 Makanan :
Harga Spaghetti Deluxe Rp.12.500, biaya bungkus dari restoran Rp.2.000, ongkos kirim dari Rp.11.000 menjadi Rp.8.000 karena mendapat diskon Rp.3.000 kemudian biaya jasa aplikasi Rp.4.000 dan total pesanan menjadi Rp.26.500 Tampilan Secara tampilan Grabfood berwarna hijau dan mudah digunakan , saat pilihan untuk memesan makanan dibuka sudah tertera icon untuk melihat resto sekitar atau terdekat dengan lokasi kita, resto favorite, resto yang buka 24 jam, serta diskon harga dan diskon ongkir. Untuk Go-Food kurang lebih sama dan juga mudah digunakan warna aplikasinya pun sama yaitu hijau. Metode Pembayaran - Tunai - Aplikasi OVO - LinkAja - Tunai - GoPay - Kartu Kredit/Debit - LinkAja - Kantong Jago Kecepatan Pengantaran Minuman : - Diantar dalam 20 menit dengan jarak 2.6km. Makanan :
- Diantar dalam 20menit dengan jarak 2.3km. Minuman : - Diantar dalam 15 menit dengan jarak 2.6km. Makanan : - Diantar dalam 15menit dengan jarak 2.3km. Sumber: Data Observasi, 2022 Dapat  dilihat  melalui  tabel  2 yang  tertera  diatas  yaitu  untuk
potongan  ongkos  kirim  minuman pada  Grabfood  lebih  hemat  daripada
Go-Food  dengan  harga  produk  yang sama  tetapi  total  pesanan  menjadi lebih murah melalui Grabfood,
kemudian untuk pemesanan makanan total  pesanan  sama  saja  dan  metode pembayaran  yang  disediakan  Go- Food cukup banyak daripada Grabfood, kemudian dalam kecepatan pengantaran Go-Food lebih cepat 5menit. Berdasarkan hasil observasi  adanya  perbedaan    dari segi  pelayanan  dan  harga  berpotensi perbedaan  pada  kepuasan  pelanggan. Grabfood memiliki  fitur  harga  yang lebih  yang  lebih  murah  dari  pada gofood ,  hal  ini  menjadi    dasar  studi
ini  disusun.  Artikel  ini  berusaha menjawab  apakah  ada  pengaruh  dari kualitas layanan, harga dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan khusus pengguna  jasa grabfood di  Kota Tarakan. Hipotesis H1 : Kualitas Layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan  mampu  bersaing, bertahan,  dan  berkembang  yaitu perusahaan  harus  mampu  dalam memberikan  pelayanan  yang  cukup berkualitas  tentunya  akan  memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Produk  ataupun  jasa  yang  tidak terpenuhi  kualitasnya  akan  mudah ditinggalkan dan kemudian konsumen akan beralih ke perusahaan lainnya. Agar tidak
terjadi  hal-hal  tersebut  tentu  nya perusahaan harus memperluas produknya serta layanan yang berorientasi pada layanan yang mengutamakan kepuasan pelanggannya. Hasil penelitian sebelumnya  yang  berkaitan  dengan kepuasan pelanggan oleh (Adi Adnyana  &  Sri  Suprapti,  2018), (Rochim,  2020)  dan  (Rivai,  Suneni,
& Febrilia, 2019) menunjukkan hasil bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Maka  pada  penelitian  ini  dapat diambil  rumusan  hipotesis  seperti berikut.
H2:  Harga  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Tingginya harga dapat mengakibatkan perusahaan mengurangi  tingkat  kesalahan  atau mengurangi pemborosan pada barang. Suatu barang yang berkualitas ialah barang yang mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan yang sesuai dengan harapan pelanggan  bahkan  dapat  melebihi dari  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan  sehingga  pelanggan  akan merasa  puas.  Jika  suatu  produk memiliki  harga  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan,  maka  ini  lah yang  dapat  memunculkan  kepuasan pada  pelanggan.  Hasil  penelitian sebelumnya  yang  berkaitan  dengan kepuasan pelanggan (Adi Adnyana & Sri Suprapti, 2018; Ariyandi, Dahmiri,  &  Sari,  2020;  Rochim,
2020;  Wulandari  &  Susanti,  2021) menunjukkan  hasil  bahwa  harga memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan  pelanggan.  Sehingga  pada penelitian ini muncul rumusan hipotesis seperti berikut. H3:  Kepercayaan berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Adji  &  Semuel  (2014), kepercayaan  ialah  keyakinan  dari suatu  pihak  dengan  pihak  lainnya dalam melaksanakan suatu hubungan transaksi yang didasarkan dari
kepercayaan  bahwa  orang  yang dipercayainya  tersebut  mempunyai semua kewajiban yang sesuai dengan yang diharapkan. Kepercayaan ( trust ) dilihat  sebagai  faktor  dasar  dalam menetapkan keberhasilan suatu hubungan  perusahaan.  Apabila  tidak ada  kepercayaan  maka  perusahaan tidak  akan  dapat  bertahan  dalam jangka  waktu  yang  lama.  Hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan  oleh  (Rochim,  2020) menunjukkan hasil bahwa Kepercayaan memiliki pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.
Sehingga  pada  penelitian  ini  dapat ditarik  rumusan  hipotesis  seperti berikut.

## METODOLOGI PENELITIAN
Populasi penelitian untuk menyusun proposal ini yaitu masyarakat  Kota  Tarakan yang
menggunakan  jasa  GRAB  terutama GRABFOOD di Tarakan lebih dari 3 kali. Pengambilan sampel pada penelitian  ini  menggunakan  teknik non  probability  sampling dengan metode purposive sampling . Purposive sampling dilakukan dengan  mengambil  sampel  dari populasi  didasarkan  pada  suatu kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dapat berdasarkan pertimbangan  ( judgment )  atau  jatah ( quota )  (Hartono,  2017).  Kriteria yang  digunakan  pada  penelitian  ini yaitu  masyarakat  Kota  Tarakan  yang menggunakan jasa transportasi online yaitu  GRAB  minimal  lebih  dari  3 kali  dan  responden  yang  berdomisili di  Kota  Tarakan.  Hal  tersebut dimaksudkan  agar  sampel  yang terpilih  dapat  menyajikan  informasi atau  pun  data  yang  sesuai  dengan tujuan  penelitian.  Penentuan  jumlah sampel  responden  didasari  oleh pernyataan
Supranto (2001),
menyatakan  bahwa  ukuran  sampel yang  baik  dapat  ditentukan  melalui cara, jumlah pernyataan dalam keusioner  dikali  5  sampai  10. Berdasarkan  perhitungan  tersebut, maka jumlah sampel yang digunakan sebagai sumber data dalam penelitian adalah  100  responden.  Adapun  pada penelitian  ini  teknik  analisis  data yang  digunakan  berupa  analisis statistik  deskriptif,  uji  asumsi  klasik (uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji normalitas,  uji  multikolinieritas,  uji heterokedastisitas),  dan  uji  hipotesis (uji T).
Tabel 3.
Definisi Operasional
No Variabel Indikator 1 Kualitas Layanan (X1) (Mulyapradana & Lazulfa, 2018). 1. Kehandalan, yaitu ketika suatu perusahaan  mampu  menimbulkan  rasa percaya,  cermat  dan  konsisten  dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan  apa  yang  telah  disepakati, terpercaya dan akurat. 2. Wujud,  yaitu  peralatan,  penyampaian dalam  berkomunikasi  yang  baik  dan penampilan  fisik  penyedia  pelayanan yang menunjang 3. Daya  tanggap,  yaitu  kemauan  dari pengusaha  dan  pegawai  penyedia  jasa pelayanan  untuk  membantu  konsumen dengan  tanggap  dan  cepat  serta  mampu mengatasi dan mendengar keluhan konsumen. 4. Jaminan,  yaitu  kemampuan  pegawai untuk  memunculkan  rasa  percaya  dan keyakinan terhadap janji yang disampaikan kepada konsumen 5. Empati,  yaitu  kesediaan  pengusaha  dan karyawan  secara  pribadi  untuk  lebih memberikan kepedulian kepada pelanggan 2 Harga (X2) Alma (2011) 1. Keterjangkauan  harga,  yaitu  daya  beli konsumen  yang  menjadi  dasar  dalam aspek  penetapan  harga  oleh  penjual  atau produsen. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,  yaitu  kualitas  dari  suatu  produk yang  didapat  oleh  konsumen  menjadi aspek  dari  penelitian  harga  oleh  penjual atau produsen. 3. Daya  saing  harga,  yakni  persaingan harga  yang  ditawarkan  penjual  ataupun produsen lain atas produk atau jasa yang sama. 4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yakni kesesuaian  manfaat  yang  diperoleh konsumen  atas  barang  atau  jasa  yang telah  dibeli sebagai  dasar dari penetapan harga  yang  dilakukan  oleh  penjual  atau produsen
5. Manfaat  yang  diperoleh  sesuai  dengan harga yang ditawarkan 3 Kepercayaan (X3) (Peppers & Rogers, 2007) 1. Hasil  yang  ditunjukkan  oleh  produk memiliki integritas 2. Percaya  bahwa  kualitas  layanan  produk dapat diandalkan 3. Sikap terbuka 4. Yakin  bahwa  produk  yang  digunakan bekerja dengan baik 5. Percaya terhadap fitur yang disediakan 4 Kepuasan Pelanggan (Y) (Lupioyadi & Hamdani, 2006) 1. Kesesuaian layanan dengan yang diharapkan. 2. Kesesuaian  layanan  dengan  tarif  yang dibayarkan. 3. Kepuasan  penumpang  akan  layanan  yang ditawarkan. 4. Tingkat mengulang pembelian jasa tersebut. 5. Merekomendasikan kepada orang lain. Skala pengukuran yang digunakan  yaitu  menggunakan  skala (likert).  Pengukuran  yang  digunakan dalam  melakukan  pengukuran  pada sikap,  pendapat,  dan  pandangan individu  atau  kelompok  tentang fenomena  sosial  adalah  skala  (likert) (Sugiyono,  2013).  Variabel  yang pengukurannya  menggunakan  skala likert  akan  dilakukan  penjabaran menjadi  indikator  variabel.  Indikator tersebut selanjutnya digunakan sebagai  titik  tolak  pada  penyusunan item-item  instrument  yang  dapat berupa  pertanyaan.  Jawaban  setiap item  instrumen  yang  menggunakan skala  Likert  memiliki  gradasi  dari sangat  positif  sampai  sangat  negatif dan  pemberian  skor  tiap  jawaban dapat diklasifikasikan sebagai berikut
: 1. Sangat  Tidak  Setuju  (STS) dengan nilai 1 2. Tidak  Setuju  (TS)  dengan nilai 2 3. Netral (N) dengan nilai 3 4. Setuju (S) dengan nilai 4 5. Sangat  Setuju  (SS)  dengan nilai 4

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian ini, objek penelitian  ialah  sarana  transportasi online  Grab  yang  berada  di  Kota Tarakan,  Kalimantan  Utara.  Grab merupakan  sarana  transportasi  yang berbasis online dengan menggunakan sosial  media  atau  aplikasi  dalam kegiatannya.  Grab  mulai  masuk  di Kota  Tarakan  sejak  tahun  2018. Dengan  adanya  Grab  kebutuhan konsumen  menjadi  terpenuhi,  dalam satu  aplikasi  Grab  terdapat  beberapa fitur  yang  dapat  melayani  pelanggan seperti fitur antar-jemput
penumpang,  antar-jemput  makanan atau  yang  biasa  disebut Grabfood .
Dalam penelitian ini peneliti khususnya  ingin  berfokus  pada  fitur Grabfood , untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan,  harga,  dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan  jasa Grabfood di  Kota Tarakan. Grabfood merupakan  suatu layanan  pesan  antar  makanan  yang menggunakan  jasa  Grab,  cara  untuk melakukan  pemesanan  yaitu  cukup dengan  membuka  aplikasi  Grab  lalu
memilih kategori atau  jenis  makanan yang  hendak  dipesan  yang  ada disekitar  tempat  kita  berada,  yaitu pilih  makanan  yang  hendak  dipesan, ketik  alamat  untuk  pengantaran makanan maka aplikasi akan menampilkan sejumlah total pembayaran. Jika sudah selesai maka Grab  akan  mencarikan  pengguna sekitar  atau  driver  disekitar  tempat kita berada. Grabfood sangat berguna dalam memudahkan pelanggan untuk memesan makanan  tanpa  harus keluar rumah. Tabel 4. Karakteristik Responden Karakteristik Presentase (%) Jenis kelamin Laki-laki 57% Perempuan 43% Usia 18-25 72% 26-35 25% >40 3% Pekerjaan PNS 4% Karyawan Swata 46% Wiraswasta 10% Pelajar/Mahasiswa 18% Tidak/Belum Bekerja 22% Sumber: Data Primer diolah, 2022 Berdasarkan data penelitian yang diperoleh melalui penyebaran
kuesioner  maka  diperoleh  data  jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada  table  4,  menunjukkan  bahwa responden dengan jenis kelamin laki- laki  sebanyak  57  orang  atau  sekitar 57%  .  Sedangkan  responden  dengan jenis  kelamin  perempuan  sebanyak 43  orang  atau  sekitar  43%  .  Dengan
demikian  dapat  ditampilkan  bahwa sebagian  responden  dalam  penelitian ini adalah responden berjenis kelamin laki-laki. Selain itu, sebanyak  72%  menunjukkan  bahwa responden  yang  berusia  18-25 tahun. Usia responden 26-35 tahun sebanyak  25 orang  atau  sekitar  25%.
Sedangkan responden dengan usia 40 tahun  keatas  sebanyak  3  orang  atau
sekitar  40%.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa yang mendominasi  atau  sebagian  besar responden dalam penelitian ini berusia  18-25  tahun  yaitu  sebanyak 72 orang atau sekitar 72%. Berdasarkan data penelitian yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner  pada  masyarakat  Kota Tarakan pada tabel 4 diatas, menunjukkan bahwa dalam penelitian  ini  responden  dengan
pekerjaan  PNS  sebanyak  4  orang atau sekitar 4%, kemudian responden dengan  pekerjaan  karyawan  swasta sebanyak 46 orang atau sekitar 46% ,
responden dengan pekerjaan wiraswasta  sebanyak  10  orang  atau sekitar  10%,  kemudian  responden pelajar/mahasiswa sebanyak 18
orang atau sekitar 18% dan responden tidak/belum bekerja sebanyak  22  orang  atau  sekitar  22% Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa yang mendominasi atau sebagian  besar  responden Grabfood dalam penelitian ini adalah
Pelajar/Mahasiswa  sebanyak  orang 46 atau sekitar 46%.

## Deskriptif Variabel Kualitas Layanan
Pada  variabel  kualitas  layanan diukur  melalui  5  butir  pernyataan yang  mempresentasikan  indikator- indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan  terhadap  variabel  kualitas layanan dapat dijelaskan pada tabel 5 sebagai berikut :

## Tabel 5.

## Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan
NO. Pertanyaan SKOR Mean STS TS N S SS 1. Driver memberikan pelayanan yang dijanjikan. 0 13 36 39 12 3,50 0% 13% 36% 39% 12% 2. Driver segera melayani anda saat orderan masuk. 0 10 43 38 9 3,46% 0% 10% 43% 38% 9% 3. Driver ramah dan sopan ketika menerima orderan dan mengantarkan orderan. 0 11 40 40 9 3,47 0% 11% 40% 40% 9%
4 Driver memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 0 12 38 42 8 3,46 0% 12% 38% 42% 8% 5. Anda menerima respon yang cepat dari aplikasi Grab. 0 1 49 43 7 3,56 0% 1% 49% 43% 7% Sumber:Data Primer diolah, 2022 Melalui tabel 5 tentang tanggapan responden terhadap variabel  kualitas  layanan  bahwa
responden  memberikan  tanggapan tertinggi terhadap pernyataan kualitas layanan  dengan  butir  pernyataan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah  pernyataan  ke  lima  yaitu “Anda  menerima  respon  yang  cepat dari  aplikasi  Grab.”  Dengan  nilai rata-rata 3,56. Kondisi ini memperlihatkan  bahwa  pelayanan yang diberikan Grab memiliki respon yang cepat dalam melayani pelanggan

## Deskriptif Variabel Harga
Pada  variabel  harga  diukur melalui  5  butir  pernyataan  yang mempresentasikan indikator- indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan  terhadap  variabel  kualitas layanan dapat dijelaskan pada tabel 6 sebagai berikut :
Tabel 6. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga NO. Pertanyaan SKOR Mean STS TS N S SS 1. Harga transportasi online ini cukup terjangkau. 0 1 8 68 23 4,13 0% 1% 8% 68% 23% 2. Harga sesuai dengan kecepatan kualitas pelayanan. 0 7 15 66 12 3,83 0% 7% 15% 66% 12% 3. Harga ongkos kirim Grab lebih murah dibanding transportasi online lain. 0 0 7 64 29 4,22 0% 0% 7% 64% 29%
4 Harga ongkos kirim sesuai dengan jauh atau dekatnya lokasi pembeli. 0 1 4 72 23 4,17 0% 1% 4% 72% 23% 5. Harga sesuai dengan manfaat yang diterima. 0 1 10 63 26 4,14 0% 1% 10% 63% 26%
Sumber:Data Primer diolah,  2022
Melalui tabel 6 tentang tanggapan responden terhadap variabel  harga  bahwa  responden memberikan tanggapan tertinggi terhadap  pernyataan  harga  dengan butir  pernyataan  yang  memiliki  nilai rata-rata  tertinggi  adalah  pernyataan ke  tiga  yaitu  “ Harga  ongkos  kirim Grab lebih murah dibanding transportasi  online  lain ”.  Dengan nilai rata-rata 4,22. Deskriptif Variabel Kepercayaan Pada variabel Kepercayaan diukur  melalui  5  butir  pernyataan yang  mempresentasikan  indikator- indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan  terhadap  variabel  kualitas layanan dapat dijelaskan pada tabel 7 sebagai berikut :
Tabel 7.

## Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
NO. Pertanyaan SKOR Mean STS TS N S SS 1. Kinerja yang ditunjukkan dari pelayanan transportasi online tersebut memiliki hasil yang baik. 2 10 39 23 26 3,66 2% 10% 39% 23% 26% 2. Anda yakin Grab selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. 0 14 39 34 13 3,46 0% 14% 39% 34% 13% 3. Anda yakin Grab selalu memberikan informasi yang jujur dan dapat dipercaya. 0 4 41 39 16 3,67 0% 4% 41% 39% 16% 4 Anda merasa jasa transportasi online Grab merupakan yang 0 6 35 41 18 3,71
terbaik dibandingkan transportasi online lainnya. 0% 6% 35% 41% 18% 5. Anda yakin dengan fitur dan menu pada aplikasi yang disediakan memenuhi kebutuhan. 0 14 35 36 15 3,52 0% 14% 35% 36% 15%

## Sumber:Data Primer diolah, 2022
Melalui tabel 7 tentang tanggapan responden terhadap variabel kepercayaan bahwa responden  memberikan  tanggapan tertinggi terhadap pernyataan kepercayaan dengan butir pernyataan yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah  pernyataan  ke  empat  yaitu
“ Anda merasa jasa transportasi online  Grab  merupakan  yang  terbaik dibandingkan transportasi online lainnya. ” Dengan nilai rata-rata 3,71.
Kondisi  ini  memperlihatkan  bahwa
pelanggan  merasa  percaya  akan kejujuran  driver  maupun  merchant yang diberikan pihak Grab.

## Deskriptif Variabel Kepuasan
Pada  variabel  Kepuasan  diukur melalui  5  butir  pernyataan  yang mempresentasikan indikator- indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan  terhadap  variabel  kualitas layanan dapat dijelaskan pada tabel 8 sebagai berikut :

## Tabel 8.

## Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
NO. Pertanyaan SKOR Mean STS TS N S SS 1. Anda merasa pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan. 0 4 42 33 21 3,71 0% 4% 42% 33% 21% 2. Tarif yang dibayarkan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. 0 1 46 37 16 3,68 0% 1% 46% 37% 16% 3. Anda merasa senang dan puas saat menggunakan aplikasi tersebut. 0 4 42 33 21 3,71 0% 4% 42% 33% 21%
4 Berminat untuk menggunakan kembali layanan jasa transportasi online Grab. 1 0 40 38 21 3,81 1% 0% 40% 38% 21% 5. Merekomendasikan kepada teman atau orang terdekat untuk menggunakan Grab karena pelayanan nya yang baik dan cepat. 0 4 52 31 13 3,53 0% 4% 52% 31% 13%

## Sumber:Data Primer diolah,  2022
Melalui tabel 8 tentang tanggapan responden terhadap variabel  kepuasan  bahwa  responden memberikan tanggapan tertinggi terhadap pernyataan kepuasan dengan butir pernyataan yang memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi adalah  pernyataan  ke  empat  yaitu “ Berminat untuk menggunakan kembali  layanan  jasa  transportasi online  Grab ”,  dengan  nilai  rata-rata 3,81.  Kondisi  ini  memperlihatkan bahwa pelanggan merasa puas dengan  layanan  yang  diberikan  Grab sehingga akan berminat untuk menggunakan  kembali  layanan  jasa Grab.

## Hasil Pengujian Validitas
Uji  Validitas  digunakan  untuk mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkan suatu yang akan diukur oleh
kuesioner  tersebut  (Ghozali,2016). Uji validitas digunakan untuk memenuhi  apakah  kuesioner  yang dibuat  valid  atau  tidak.  Suatu kuesioner  dinyatakan  valid  jika memiliki  koefisien  koelasi  lebih besar dari r-tabel dan sebaliknya  jika item  pernyataan  dikatakan  tidak  jika koefisien korelasi kurang dari r-tabel.
Uji validitas
dilakukan berdasarkan analisis item yaitu mengkorelasikan  skor  setiap  item dengan skor variabel (hasil penjumlahan seluruh skor item pernyataan). Teknik korelasinya menggunakan Person  Correlation , dihitung dengan menggunakan bantuan  aplikasi  SPSS  versi  16. Dalam  penelitian  ini  signifikasi (a)=0,05  atau  5%  dan  (df)=n-2 (n=jumlah responden), (df)=100- 2=98.  Jadi  nilai  korelasi  yang dipersyaratkan  adalah  0,1966.  Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 9 berikut:
Tabel 9. Hasil Pengujian Validitas Kualitas Layanan Variabel Kode Pertanyaan Nilai Pearson Corellation Nilai R Tabel Keterangan Kualitas Layanan KL_1 0,942 0,1966 VALID KL_2 0,618 VALID KL_3 0,942 VALID KL_4 0,929 VALID KL_5 0,693 VALID Harga H_1 0,609 0,1966 VALID H_2 0,886 VALID H_3 0,749 VALID H_4 0,648 VALID H_5 0,867 VALID Kepercayaan KC_1 0,728 0,1966 VALID KC_2 0,486 VALID KC_3 0,758 VALID KC_4 0,775 VALID KC_5 0,740 VALID Kepuasan KP_1 0,271 0,1966 VALID KP_2 0,300 VALID KP_3 0,326 VALID KP_4 0,316 VALID KP_5 0,355 VALID Sumber: Data Primer diolah,  2022 Berdasarkan  hasil  uji  validitas untuk masing-masing variabel menunjukkan nilai  korelasi pearson
diatas  nilai  korelasi  yang  ditentukan yakni  >0,1966,  maka  seluruh  item dapat  dikatakan  valid  dan  bisa diproses pada pengujian selanjutnya.

## Hasil Pengujian Reliabilitas
Uji Reliabilitas bermaksud memperkirakan konsistensi responden.  Disebut  reliabel  apabila jawaban responden terhadap sekumpulan pernyataan tidak
berubah-ubah  (konsisten)  walaupun dipakai  terus-menerus  guna  menilai sasaran  yang  serupa,  tetap  dapat membentuk hasil yang serupa
(Ghozali,  2016).  Uji  reliabilitas dikerjakan  melalui  metode one  shot atau pengukuran sekali saja menggunakan  alat  bantu  aplikasi
SPSS  uji  statistik Cronbach  Alpha
(a) .  Apabila  nilai Cronbach  alpha >0,7  maka  suatu  variabel  dinyatakan reliable  (Ghozali,  2016).  AdapuN hasil dari pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha ( α) Keterangan Kualitas Layanan 0,886 Reliabel Harga 0,800 Reliabel Kepercayaan 0,713 Reliabel Kepuasan 0,732 Reliabel Sumber: Data Primer diolah, 2022
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas pada  tabel  10 memeperlihatkan bahwa  hasil  uji  reliabilitas  untuk keempat  variabel  yaitu  variabel variabel  kualitas  layanan,  variabel harga,  variabel  kepercayaan  dan variabel  kepuasan.  Bisa  dinyatakan jika semua jawaban responden terhadap  indikator  pernyataan  dari ketiga variabel tersebut dapat dikatakan semua reliabel atau
konsisten Cronbach Alpha >0.70.

## Hasil Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bermaksud  guna melihat  apakah  variabel  dependen dan  independen berdistribusi  normal, mendekati  normal  atau  tidak  dalam model regresi. Cara untuk mengetahui  data  memiliki  distribusi normal  adalah  dengan  melakukan analisis pada grafik normal probability  plot dan  uji  statistik (Ghozali,  2016) .  Yang  paling  umum digunakan yaitu Kolmogorov- Smirnov  Test ialah  metode  yang dipakai  guna  uji  nilai  residual variabel pada penelitian ini. Jika nilai signifikasi Kolmogorov-Smirnov Test
>0,05  (5%)  maka  model  regresi dinyatakan berdistribusi normal (Ghozali,  2016).  Adapun  hasil  dari pengujian  normalitas  dapat  dilihat pada gambar 1 berikut :

## Sumber: Data Primer diolah, 2022
Gambar 1 Hasil Pengujian Normalitas
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas dengan  melakukan  analisis  pada grafik normal probability  plot diatas terlihat bahwa grafik terlihat mengikuti garis diagonal yang berarti data berdistribusi dengan normal.

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji  Heterokedastisitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi terjadi ketidaksamaan
variance residual  satu  pengamat  ke pengamat lain akan dilakukan pengujian  untuk  mengukur  apakah model  regresi  terjadi  ketidaksamaan. Untuk  mengetahui  ada  tidaknya heterokedastisitas  dalam  penelitian ini  digunakan scatter  plot  diagram. Jika titk-titik  yang terletak  menyebar diatas  dan  dibawah  angka  0  maka
tidak terjadi heterokedastisitas
(Ghozali,  2018).  Berikut  gambar  2 sebagai berikut:
Sumber: Data Primer diolah, 2022
Gambar 2 Hasil Pengujian Heterokedastisitas Berdasarkan hasil pada gambar 2 dalam pengujian asumsi klasik dengan  grafik Scatterplot yang  telah menunjukkan bahwa titik-titik menyebarnya secara acak serta
tersebar dibagian atas maupun bawah pada angka 0 disumbu Y, serta tidak adanya  suatu  pola  yang  membentuk jelas  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak terjadi  heterokedastisitas  pada  model regresi, sehingga model regresi layak dipakai sebagai alat prediksi.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Uji
multikolinearitas menunjukkan  adanya  kemiripan  atau tidak  di  antara  variabel  bebas. Korelasi  yang  kuat  akan  terjadi  jika antar  variabel  independen  memiliki kemiripan.  Jika  tidak  ada  hubungan di  antara  variabel  independen,  maka model  regresi  tersebut  merupakan model  yang  baik.  Multikolinearitas tidak  akan  terjadi  apabila  nilai
variance inflation factor (VIF)
<0,10.  VIF  menunjukkan  apakah variabel independen mempunyai hubungan  linier  yang  kuat  dengan variabel  independen  lainnya.  Selain itu,  nilai Tolerance juga  dapat digunakan untuk mengetahui terjadinya  multikolinearitas  apabila nilainya lebih besar dari >0.10. Hasil kalkulasi  nilai tolerance terlihat bahwa  adanya  variabel  independen Kualitas Layanan dengan nilai diatas >0,10 yaitu 0,985, variabel independen  Harga  dengan nilai >0,10  yaitu  0,991,  dan  variabel independen Kepercayaan dengan
nilai  >0,10  yaitu  0,992  sedangkan nilai  VIF  Kualitas  Layanan,  Harga, Kepercayaan  lebih  kecil  dari  10,00 yaitu sebesar 1.015, 1.009, dan 1.008 sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa tidak adanya multikolinearitas antara  variabel  independen  dalam model regresi.

## Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Pada penelitian ini teknik analisa data  menggunakan  teknik  regresi berganda.  Metode  ini  digunakan karena  mampu  mengukur  pengaruh variabel  bebas  (Kualitas  Layanan, Harga, Kepercayaan Pelanggan) terhadap  variabel  terikat  (Kepuasan Pelanggan)  secara  simultan  atau parsial.  Analisis  regresi  berganda dapat  dilakukan  apabila  jumlah variabel  independennya  lebih  dari satu.  Persamaan  matematis  analisis
regresi berganda  menurut (Sugiyono, 2013) seperti berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan : Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b 1  =  Koefisien  regresi  X1  (Kualitas
Layanan)
b 2 = Koefisien regresi X2 (Harga) b 3 = Koefisien regresi X3
(Kepercayaan Pelanggan)
X 1 = Kualitas Layanan
X 2 = Harga
X 3 = Kepercayaan Pelanggan e = Variabel pengganggu/error
Berdasarkan  hasil  analisis ,  maka dapat  ditunjukkan  persamaan  regresi linear  yang  terbentuk  dan  dijelaskan sebagai berikut adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 3.842 + 0,511(X1) + 0,185(X2) + 0,106(X3) Persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nilai  konstanta  3.842  artinya  jika tidak  ada  pengaruh  X1,X2,  dan X3  terhadap  Y  maka  nilai  Y sebesar 3.842.
2. Variabel  kualitas  layanan  (X1) mempunyai  nilai  sebesar  0,511 yang artinya setiap terjadi kenaikan  X1  sebesar  1%  maka  Y akan mengalami peningkatan sebesar  51,1%  dengan  asumsi variabel yang lain  tetap.
3. Variabel  harga  (X2)  mempunyai nilai  sebesar  0,106  yang  artinya
setiap  terjadi  kenaikan  X2  sebesar 1%  maka  Y  akan  mengalami peningkatan sebesar 10,6% dengan  asumsi  variabel  yang  lain tetap. 4. Variabel kepercayaan (X3) mempunyai  nilai  sebesar  0,185 yang artinya setiap terjadi kenaikan  X3  sebesar  1%  maka  Y akan mengalami peningkatan sebesar  18,5%  dengan  asumsi variabel yang lain  tetap.
Uji F Untuk  menguji kelayakan  model yang dihasilkan dengan menggunakan  uji  F  pada  tingkat α sebesar  5%.  Kriteria  pengujian  jika nila  F  Value  <  0,05,  maka  model yang  digunakan  dalam  penelitian yaitu kualitas layanan, harga, kepercayaan  layak  dan  dipergunakan analisis berikutnya. Cara yang digunakan untuk pengujian ini sebagai berikut: 1). Ha: Jika F  hitung > F tabel  maka Ha diterima dan Ho ditolak berarti variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 2). Ho: Jika F hitung < F tabel  maka Ho diterima dan Ha ditolak berarti variabel independen secara bersama-sama  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Sedangkan  berdasarkan  uji  nilai probabilitas  F-Statistik  yaitu  dengan
membandingkan  nilai  probabilitas  F- Statistik  dengan  tingkat  signifikasi  a =  0,05  dengan  ketentuan  sebagai berikut:
1). Ha : Jika Probabilitas (F-Statistik) >  0,05  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak berarti variabel independen  secara  bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 2) Ho : Jika Probabilitas (F-Statistik) <  0,05  maka  Ho  diterima  dan  Ha ditolak berarti variabel independen  secara  bersama-sama tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel dependen.
Berdasarkan  hasil  uji  statistik  F diketahui  bahwa  nilai  signifikansi untuk  pengaruh  X1,X2,  dan  X3 secara  simultan  terhadap  Y  adalah sebesar  0,000  <  0,05  dan  nilai  F hitung  15.985  >  F  Tabel  3,09. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  independen  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  variabel dependen. Hal ini berarti model yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah layak.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengetahui seberapa  besar  hubungan  antara variabel  independen  dengan  variabel dependen  secara  parsial.  Semakin besar  R 2 berarti  semakin  tepat persamaan  perkiraan  regresi  linier
tersebut dipakai sebagai alat prediksi, karena  variasi  perubahan  variabel terikat  yaitu  kepuasan  pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bebas yang  terdiri  dari  kualitas  layanan, harga,  kepercayaan.  Apabila  R 2 semakin  dekat  dengan  satu,  maka perhitungan  yang  dilakukan  sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan  variabel  bebas  dengan variabel  terikat. Berdasarkan  hasil diketahui  nilai  Adjusted  R  square sebesar  0,662  yang  artinya  pengaruh variabel  independen  (X)  terhadap variabel dependen (Y) sebesar 66,2%. Sedangkan sisanya dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh variabel-variabel  lain  yang  tidak dimasukan dalam model regresi. Uji-t (Parsial)
Uji  T  menunjukkan  apakah terdapat hubungan pada setiap variabel  independen  dengan  variabel dependen  (Ghozali,  2016).  Terdapat dua cara untuk mendeteksi terjadinya hubungan dari tiap variabel independen dengan variabel dependen,  yaitu  dengan  memeriksa nilai  signifikansinya  dan  dengan membandingkan  antara  nilai  t hitung
dan t tabel . Berdasarkan pada nilai signifikansinya, setiap variabel independen dapat dikatakan mempunyai  pengaruh jika nilai signifikansinya  lebih  kecil  daripada 0.05,  jika  sebaliknya  maka  tidak terdapat  pengaruh.  Sedangkan  jika dilihat  dari  perbandingan  nilai  t tabel
dan t hitung , setiap variabel independen dapat dikatakan mempunyai pengaruh : 1.  Jika  nilai  t hitung >  t tabel ,  maka menerima hipotesis a (Ha), artinya variabel  X1,X2,  dan  X3  secara parsial berpengaruh terhadap
variabel Y.
2.  Jika  nilai  t hitung  < t tabel ,  maka menerima  hipotesis  nol  (H0), artinya  variabel  X1,X2,  dan  X3
secara  parsial  tidak  berpengaruh terhadap variabel Y.
Dalam  penelitian  ini  variabel  X ada  tiga  yakni  Kualitas  Layanan (X1), Harga (X2), Kepercayaan (X3) dan  variabel  Y  ada  satu  yakni variabel Kepuasan (Y). Adapun hasil dari  uji-t  (parsial)  dapat  dilihat  pada tabel 11 berikut:
Tabel 11. Hasil Uji-t (Parsial) Variabel t hitung t tabel Sig.t Sig.a Keterangan H-1 (KL) 6.490 1.984 0,000 0,05 Terdukung H-2 (H) 857 1.984 0,393 0,05 Tidak Terdukung H-3 (KC) 2.416 1.984 0,018 0,05 Terdukung
Sumber: Data Primer diolah, 2022
Berdasarkan pada tabel 11 diatas,  maka  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut:
H1 : Variabel  Kualitas  Layanan  (X1) terhadap  Kepuasan  (Y).  Hal  ini terlihat  dari  t hitung 6.490 > t tabel 1.984 dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05.  Maka  H0  ditolak  dan Ha  diterima,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis 1 terdukung.
H2 :  Variabel  Harga  (X2)  terhadap Kepuasan  (Y).  Hal  ini  terlihat  dari t hitung 857 < t tabel 1.984 dengan tingkat signifikansi  sebesar  0,393  >  0,05.
Maka  H0  diterima  dan  Ha  ditolak, dapat disimpulkan bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  2  tidak terdukung.
H3: Variabel  Kepercayaan  (X3) terhadap  Kepuasan  (Y).  Hal  ini terlihat  dari  t hitung 2.416 > t tabel 1.984 dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,018  <  0,05.  Maka  H0  ditolak  dan Ha  diterima,  dapat  disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis 3 terdukung.
Hipotesis  1  :  Kualitas  Layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jasa  Grabfood  di  Kota Tarakan Hasil  menunjukkan  bahwa  nilai t hitung sebesar  6,270  signifikasi  nilai a=0,05  t tabel 1,984.  Nilai  t hitung >  t tabel 6,270  >  1,984  dan  nilai  signifikan 0,00 < 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan. Dengan demikian, dapat disimpulkan hipotesis  1  terdukung.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  jika  kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  pihak
Grab sesuai dengan keinginan pelanggannya  maka  pelanggan  akan merasa puas. Kemudian,jika sebaliknya  kualitas  layanan  yang diberikan tidak sesuai keinginan serta harapan  pelanggan  maka  pelaggan tidak merasa puas.
Tjiptono (2012) menyatakan bahwa  kualitas  layanan  merupakan suatu upaya dalam pemenuhan kebutuhan serta keinginan konsumen, pelayanan  secara  spesifik  harus memperhatikan bagaiamana
kebutuhan  dan  keinginan  konsumen karena  jasa  tersebut  akan  mendapat suatu  penilaian  sesuai  atau  tidak dengan  harapan  konsumen.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan Grab cukup baik dan sesuai dengan  keinginan  konsumen  serta memenuhi harapan konsumen. Kualitas  layanan  yang  memuaskan memiliki kemungkinan bahwa pelanggan
akan melakukan pemesanan  secara  berulang  karena merasa  sesuai  dengan  ekspetasi  nya. Hal  tersebut  didukung  oleh  beberapa butir pernyataan kuesioner yang diisi oleh  responden  masyarakat  Kota Tarakan  yang  pernah  menggunakan fitur Grabfood yang  memberikan tanggapan  tertinggi  dengan  butir pernyataan,  (1)  driver  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan,  dengan mean  3,50.  (2)  anda  menerima respon yang cepat dari aplikasi Grab, dengan mean 3,56.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya seperti dalam penelitian (Adi Adnyana & Sri Suprapti,  2018)  yang  menyatakan bahwa  persepsi  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  lain  juga  dilakukan  oleh (Rochim,  2020)  dimana  penelitian dilakukan pada pelanggan Grab Bike yang  menyatakan  bahwa  persepsi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 : Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pengguna  jasa  Grabfood di Kota Tarakan Nilai t hitung sebesar 857
signifikasi  nilai  a=0,05  t tabel 1,984. Nilai  t hitung <  t tabel 857  <  1,984  dan nilai  signifikan  0,363  >  0,05.  Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel  harga  tidak  berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan
pengguna  jasa Grabfood di  Kota
Tarakan.  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan hipotesis 2 tidak terdukung. Jika semakin baik persepsi  pelanggan  terhadap  tarif Grabfood  maka  pelanggan  Grab merasa semakin puas. Persepsi  harga seringkali dihubungkan dengan manfaat  yang  dirasakan  atas  suatu barang  atau  jasa,  jika  manfaat  yang dirasakan  meningkat  maka  persepsi pelanggan  akan  menjadi  baik  dan menciptakan  kepuasan  pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2016). Jadi dapat  disimpulkan  persepsi  yang positif  merupakan  hasil  dari  rasa puas  akan  suatu  pembelian  yang dilakukan,  sedangkan  persepsi  yang
negatif merupakan hasil dari ketidakpuasan  atas  produk  atau  jasa yang dibeli. Harga  adalah  suatu  nilai  produk karena  harga  akan  berpengaruh terhadap keuntungan produsen (Sumarsid & Paryanti, 2022). Kemudian konsumen akan mempertimbangkan pembeliannya melalui  harga,  sehingga  produsen memerlukan  pertimbangan  khusus dalam  menentukan  harga  produknya. Dimensi  secara  deskriptif,  sebagian besar  responden  merespon  negatif terhadap beberapa pernyataan seperti “Harga  sesuai  dengan  kecepatan kualitas  pelayanan”,  oleh  karena  itu PT.  Grab  Indonesia  untuk  selalu memonitoring dan mengevaluasi tarif Grab  yang  telah  ditetapkan  agar sesuai  dengan  dengan  manfaat  yang diharapkan konsumen yang
menggunakan  jasa  Grab,  sehingga konsumen akan mendapatkan kepuasan atas biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya seperti dalam  penelitian  (Rivai,  Suneni,  & Febrilia,  2019)  yang  menyatakan variabel  harga  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  pada pengguna  jasa  transportasi online Grab.
Hipotesis 3 : Kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna  jasa  Grabfood  di  Kota Tarakan Nilai t hitung sebesar 2.416 signifikasi  nilai  a=0,05  t tabel 1,984.
Nilai t hitung < t tabel 2.416  < 1,984 dan nilai  signifikan  0,018  >  0,05.  Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel  Kepercayaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa Grabfood di  Kota  Tarakan.  Dengan demikian, dapat disimpulkan hipotesis 3 terdukung. Kepercayaan konsumen merupakan  semua  pengetahuan  yang dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua kesimpulan  yang  dibuat  konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya  (Bahrudin  &  Zuhro, 2015).  Kepercayaan  memiliki  peran yang  sangat  penting  demi  hubungan yang berkepanjangan pada konsumen dengan  perusahaan  terutama  yang menyangkut dengan keyakinan
konsumen tentang kualitas,
reliabilitas,  integritas  dan  jasa  yang disampaikan  perusahaan  (Tjahyadi, 2006).  Dimensi  secara  deskriptif,
sebagian  besar  responden  merespon positif  terhadap  beberapa  pernyataan seperti “Anda merasa jasa transportasi  online  Grab  merupakan yang terbaik dibandingkan transportasi  online  lainnya”,  oleh karena  itu  apabila  pelayanan  yang diberikan oleh Grab memiliki kejujuran sehingga pelanggan merasa percaya  terhadap  pelayanan  yang diberikan  maka  semakin  meningkat pula penggunaan secara berulang jasa tersebut  karena  pelanggan  sudah merasa  percaya,  sehingga  konsumen akan mendapatkan kepuasan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya seperti dalam  penelitian  (Rahman,  Santoso, Stevanie, & Rusmansyah, 2021) yang menyatakan  variabel  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  adalah  studi  yang bertujuan  untuk  menguji  bagaimana pengaruh kualitas layanan, harga, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan  pengguna  jasa Grabfood
di  Kota  Tarakan.  Berdasarkan  hasil pengujian  statistik  dan  pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  Layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna
jasa  Grabfood  di  Kota  Tarakan. Jadi, hasil dari penelitian menunjukkan  bahwa  semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Grab, maka semakin  meningkat  kepuasan pelanggan Grab di Kota Tarakan akan meningkat. 2. Harga tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan pengguna  jasa Grabfood di  Kota Tarakan. Jadi, hasil dari penelitian  menunjukkan  bahwa tarif  yang  diberikan  oleh  pihak
Grab kurang sesuai dengan  yang diharapkan oleh konsumen.
3. Kepercayaan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pengguna jasa  Grabfood  di  Kota  Tarakan.
Jadi, hasil dari penelitian menunjukkan  bahwa  pelanggan memiliki  rasa  percaya  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh Grab,  maka  semakin  meningkat pula  kepuasan  pelanggan  Grab di Kota Tarakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi  Adnyana, D. G., & Sri Suprapti, N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan  Gojek  di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana . Alfian,  R.,  &  Gunadi,  W.  (2021).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Moda Transportasi  Ojek  Online  (Studi Kasus  pada  Gojek/Go  Ride  di Kelurahan Halim Perdanakusuma,  Jakarta  Timur). Jurnal Ilmiah M-Progress . Ariyandi,  R.,  Dahmiri,  &  Sari,  N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi  Gojek  di  Kota Jambi. Jurnal Dinamika Manajemen . Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2015). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam . Ghozali, I. (2016). Analisis Multivariate  SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kotler,  &  Armstrong,  G.  (2016). Dasar-dasar  Pemasaran  Jilid  1, Edisi Kesembilan. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Mulyapradana,  A.,  &  Lazulfa,  A.  I. (2018). Tata Kelola Administrasi untuk  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Administrasi di PT.BAM Kabupaten Tegal. Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan . Rahman, S., Santoso, P. H., Stevanie,
S.,  &  Rusmansyah,  W.  (2021).
Pengaruh  Kepercayaan,  Inovasi,
dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Gojek. Jurnal Akuntansi,  Kewirausahaan  dan Bisnis . Rivai,  A.  K.,  Suneni,  &  Febrilia,  I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga  dan  Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online GRAB. Jurnal  Riset  Manajemen Sains Indonesia . Rochim, A. (2020). Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan  Grab  Bike  SMA Islam  Al-Azhar4). Jurnal  STEI Ekonomi .
Sudirman, E., Agus, A. A., & Khaer,
N.  (2018).  Perlindungan  Hukum
Bagi Pengguna Jasa Transportasi Online  di  Kota  Makassar  (Studi Pengguna Jas Grab Motor (Grabbike) di Lingkungan Fakultas  Ilmu  Sosial  UNM).
Jurnal Tomalebbi .
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarsid,  &  Paryanti,  A.  B.  (2022).
Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Grabfood (Studi
Wilayah  Kecamatan  Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress . Tjahyadi,  R.  A.  (2006).  Brand  Trust dalam Konteks Loyalitas
Merek:Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan,  dan  Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen . Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan
Layanan  Prima  . Yogyakarta:
ANDI. Tjiptono,  F.  (2016). Service  Quality and  Satisfaction. Yogyakarta:
Andi offset.
Wulandari,  S.  R.,  &  Susanti,  A.
(2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga,  dan  Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online GRAB. Jurnal Manajemen dan Bisnis .