## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN BULUNGAN ( STUDI KASUS : DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BULUNGAN )

## ANALYSIS OF PUBLIC SATISFACTION INDEX ON QUALITY OF
PUBLIC SERVICE IN BULUNGAN DISTRICT (CASE STUDY : DEPARTMENT OF POPULATION AND CIVIL REGISTRATION OF BULUNGAN DISTRICT)
Sarinah 1) , Asih Kusuma Wijayanti 2
(Universitas Bornepo Tarakan)
Abstrak:  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan  yang  diukur  berdasarkan kepuasan masyarakat dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Penelitian ini  merupakan  jenis  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan  analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  dengan  hasil  desain  dalam  bentuk  angka.  Penelitian  dilakukan  di  Kecamatan Tanjung Selor. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik random sampling (secara acak). Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  observasi,  dokumentasi,  kuesioner  dan wawancara.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan  adalah  2,97 dengan angka konversi sebesar 74,25. Maka kinerja kualitas pelayanan publik berada dalam kategori mutu pelayanan Baik. Hasil dari 14 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai  antara  0-100,  adalah  sebagai  berikut  :  (1)  Prosedur  Pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar 78,25 dengan kategori Baik. (2) Persyaratan Pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 81,5  dengan  kategori  Sangat  Baik.  (3)  Kejelasan  Petugas  Pelayanan  memiliki  nilai  IKM sebesar 71,5 dengan kategori Baik. (4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 71,5 dengan kategori Baik. (5) Tanggung Jawab  Petugas Pelayanan memiliki  nilai IKM sebesar 73,25 dengan kategori Baik. (6) Kemampuan Petugas Pelayanan memiliki nilai IKM  sebesar  75,75  dengan  kategori  Baik.  (7)  Kecepatan  Petugas  Pelayanan  memiliki  nilai IKM  sebesar  59,25  dengan  kategori  Kurang  Baik.  (8)  Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan memiliki  nilai  IKM  sebesar  65,5  dengan  kategori  Baik.  (9)  Kesopanan  dan  Keramahan Petugas Pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 75,25 dengan kategori Baik. (10) Kewajaran Biaya  Pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  82  dengan  kategori  Sangat  Baik.  (11) Kepastian  Biaya  Pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  82,5  dengan  kategori  Sangat  Baik. (12)  Kepastian  Jadwal  Pelayanan  memiliki  nilai  IKM  sebesar  71,25  dengan  kategori  Baik. (13) Kenyamanan Lingkungan memiliki nilai IKM sebesar 79,25 dengan kategori Baik. (14) Keamanan Pelayanan memiliki nilai IKM sebesar 80 dengan kategori Sangat Baik.
Kata-kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik
Abstract:  The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  quality  of  service  of  Population  and Civil  Registration  Agency  of  Bulungan  Regency  measured  by  public  satisfaction  by  using Satisfaction  Index  (IKM).  This  research  is  a  descriptive  research  type  using  analysis  of Satisfaction Index of Society with  result of design  in  the form of number. The research  was conducted  in  Kecamatan  Tanjung  Selor.  The  sampling  technique  used  is  random  sampling technique  (randomly).  Technique  of  data  collecting  is  done  by  observation,  documentation, questioner and interview.
The  results  showed  that  the  value  of  Satisfaction  Index  (IKM)  for  the  service  of Population  and  Civil  Registration  Regency  of Bulungan  is  2.97  with  the  conversion  rate  of 74.25. Then the performance of the quality of public service is in the category of good service quality. The results of 14 indicators of Satisfaction Index of public with value between 0-100, are as follows : (1) Service Procedure has IKM value equal to 78.25 with Good category. (2) Terms of Service have an IKM value of 81.5 with Very Good category. (3) Clarity of Service Officer  has  IKM  value  equal  to  71,5  with  Good  category.  (4)  Discipline  of  Service  Officer has  IKM  value  equal  to  71,5  with  Good  category.  (5)  Responsibility  of  Service  Officer  has IKM value equal to 73,25 with Good category. (6) The ability of Service Officers to have the value of IKM of 75.75 with Good category. (7) Speed of Service Officer has IKM value equal to  59,25  with  Poor  category.  (8)  Justice  for  Services  has  a  IKM  value  of  65.5  with  Good category. (9) Courtesy and Hospitality Service Officers have an IKM value of 75.25 on either category. (10) Fairness of Service Cost has IKM value of 82 with Very Good category. (11) The  Certainty  of  Service  Fee  has  an  IKM  value  of  82.5  with  Very  Good  category.  (12) Certainty  Service  Schedule  has  an  IKM  value  of  71.25  with  Good  category.  (13) Environmental Comfort has an IKM value of 79.25 with Good category. (14) Service Security has an IKM value of 80 in the category of Very Good.
Key Words : Public Satisfaction Index, Service Quality, Public Service.

## LATAR BELAKANG
Pada  pembukaan  Undang-Undang
Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan  bahwa  tujuan  didirikan Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia  antara lain  adalah  untuk  memajukan  kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung  makna  bahwa negara  berkewajiban  memenuhi  kebutuhan setiap  warga  negara  melalui  suatu  sistem pemerintahan  yang  mendukung  terciptanya penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak  sipil  setiap  warga negara  atas  barang  publik,  jasa  publik  dan pelayanan administratif.
Penyelenggaraan  pelayanan  publik masih  dihadapkan  pada  kondisi  yang  belum
sesuai  dengan  kebutuhan  dan  perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa  dan  bernegara.  Hal  tersebut  bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi  terjadinya  transformasi  nilai yang berdimensi luas serta berbagai masalah pembangunan  yang  kompleks.  Sementara itu,  tatanan  baru  masyarakat  Indonesia dihadapkan  pada  harapan  dan  tantangan global  yang  dipicu  oleh  kemajuan  dibidang ilmu  pengetahuan,  informasi,  komunikasi, transportasi,  investasi  dan  perdagangan. Kondisi  dan  perubahan  cepat  yang  diikuti pergeseran  nilai  tersebut  perlu  disikapi secara  bijak  melalui  langkah  kegiatan  yang terus menerus dan  berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun  kepercayaan  masyarakat  guna mewujudkan  tujuan  pembangunan  nasional. Untuk  itu,  diperlukan  konsepsi  sistem
pelayanan  publik  yang  berisi  nilai,  persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan  dalam  Undang-Undang  Dasar Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional.
Pelayanan  publik  menurut  Undang- Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25 Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Pelayanan publik  merupakan  bagian  dari  mekanisme sistem  pemerintahan  di  samping  fungsi lainnya  dalam  pemerintahan.  Hal  pokok yang  menjadi  perhatian  adalah  bahwa  suatu pelayanan  itu  terdiri  dari  penyelenggaraan dan penerimaan layanan ( costumer ). Luasnya  lingkup  pelayanan  dan  jasa-jasa publik  ( public  service )  yang  dikelola pemerintah segenap aspek kehidupan masyarakat,  hendaknya  diikuti  oleh  kualitas pelayanan yang baik.
Banyaknya  jenis  pelayanan  publik menyebabkan  perlunya  dilakukan  batasan kajian  pada  jenis  pelayanan  tertentu.  Salah satu  jenis  pelayanan  publik  yang  mendasar adalah  pelayanan  di  sektor  administrasi kependudukan,  karena  berkaitan  dengan eksistensi  setiap  individu  sebagai  warga negara  Indonesia.  Pelayanan  dalam  sektor administrasi  kependudukan  merupakan  jenis pelayanan yang cukupbanyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akta Nikah, Akta Kematian, Akta  Kelahiran,  Akta  Perceraian,  Kartu Indentitas Anak (KIA) dan lain sebagainya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan  salah  satu  tolak  ukur  bagi instansi pemerintah dalam melakukan evaluasi  pelayanan  yang  diberikan  pada masyarakat  agar  pelayanan  yang  diberikan pada masyarakat tetap prima. Dalam  hal ini, instansi  pemerintah  akan  di  nilai  seberapa
baik  dalam  melakukan  pelayanan  terhadap masyarakat  secara  umum  karena  sudah merupakan suatu kewajiban instansi pemerintah  untuk  melakukan  pelayanan sebaik  mungkin  kepada  masyarakat.  Indeks kepuasan  masyarakat  hanya  berlaku  pada instansi  pemerintah  yang  melakukan  atau memberikan  pelayanan  langsung  terhadap masyarakat.  Banyaknya  instansi  pemerintah yang memberikan pelayanan langsung terhadap  masyarakat  menjadikan  indeks kepuasan masyarakat menjadi sangat penting untuk  mendorong  perubahan  pelayanan menjadi  lebih  baik  lagi  serta  menjadikan instansi terkait mengetahui apakah pelayanan  yang  diberikan  pada  masyarakat sudah  tergolong  baik  atau  harus  ada  yang dibenahi kembali.
Ditinjau  dari  kebutuhan  masyarakat, pelayanan  publik  sangatlah  penting,  baik dalam bentuk barang maupun jasa. Pelayanan  dalam  bentuk  barang  dapat berupa  fasilitas-fasilitas  yang  menunjang kehidupan  masyarakat  seperti  jalan  raya,  air bersih  dan  lain  sebagainya.  Semakin  tinggi kualitas  pelayanan  dalam  bentuk  barang publik  maka  kehidupan  masyarakat  akan baik,  artinya  tidak  ada  masalah  yang menghambat  dalam  melaksanakan  kegiatan sehari-hari.  Sementara  pelayanan  dalam bentuk  jasa  sangat  dibutukan  masyarakat, seperti  pelayanan  administrasi,  kesehatan, pendidikan serta penyelenggaraan transportasi.  Saat  ini,  data  kependudukan sudah  dianggap  penting  karena  masyarakat sangat  membutuhkan  data  kependudukan untuk berbagai kepentingan dalam melakukan  segala  bentuk  kegiatan  baik dalam  bidang  ekonomi,  pendidikan,  serta kesehatan.
Dinas  atau  instansi  terkait  dalam pembuatan data kependudukan adalah Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL).  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  merupakan  instansi pemerintah  yang  berkaitan  erat  dengan pelaksananaan tugas-tugas umum pemerintahan seperti memberikan pelayanan publik  secara  langsung  kepada  masyarakat untuk kepengurusan dokumen
kependudukan  meliputi  pembuatan  Kartu Tanda  Penduduk  (KTP),  Kartu  Keluarga (KK),  Akta  Kelahiran,  Akta  Kematian  dan lain  sebagainya.  Pelayanan  administrasi kependudukan  dan  pencatatan  sipil  tersebut mengacu  pada  Undang-  Undang  Republik Indonesia  Nomor  24  Tahun  2013  Tentang Administrasi Kependudukan.
Kabupaten  Bulungan  adalah  salah satu  Kabupaten  di  Provinsi  Kalimantan Utara  dan  Ibukota  Provinsi  Kalimantan Utara  adalah  Tanjung  Selor.  Tanjung  Selor sendiri  merupakan  pusat  pemerintahan. Kabupaten  Bulungan  memiliki  beberapa pulau  yang  dialiri  puluhan  sungai  besar  dan kecil serta secara topografi  memiliki daratan yang berbukit-bukit, bergunung-gunung dengan  tebing  terjal  dan  kemiringan  yang tajam.  Kabupaten  Bulungan  merupakan salah satu Kabupaten yang memiliki masalah yaitu  seperti  masalah  data  kependudukan. Pelayanan publik yang diberikan Pemerintah Kabupaten  Bulungan  harus  secara menyeluruh pada struktur pemerintahan baik di  dinas,  badan  maupun  kantor.  Sebagai salah  satu  Dinas  di  Kabupaten  Bulungan yaitu  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil berkewajiban untuk memberikan pelayanan  publik  yang  maksimal,  terlebih lagi  perannya  yang  mengurusi  bidang kemasyarakatan  dan  pencatatan  sipil  maka pelayanan publik yang diberikan berhubungan  langsung  dengan  masyarakat. Dengan  memberikan  pelayanan  publik  yang baik maka akan berimbas pada penilaian dan persepsi  publik  terhadap  kinerja  Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  di Kabupaten  Bulungan  secara  menyeluruh. Kualitas  pelayanan  publik  pada  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil
Kabupaten  Bulungan  sendiri  masih  belum jelas diketahui. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian untuk membahas persepsi masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan publik  tersebut  agar  Dinas  Kependudukan Dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan dapat  berbenah  diri  untuk  memberikan pelayanan  yang  maksimal  dan  lebih  baik lagi.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  latar  belakang  masalah sebagaimana  yang  telah  diuraikan  di  atas, maka  ditarik  rumusan  masalah  yaitu  : Bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan ?

## TUJUAN PENELITIAN
Berkaitan  dengan  rumusan  masalah seperti  dikemukakan  sebelumnya,  penelitian ini  bertujuan  :  Untuk  mengetahui  dan menjelaskan  kualitas  pelayanan  publik  di Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Bulungan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kebijakan Publik
Pemerintah berperan dalam menetapkan kebijakan dalam membagi peran pemerintah  akan  sektor  privat  dalam  upaya penyediaan  barang  dan  jasa.  Kebijakan pemerintah atau kebijakan publik merupakan segala  sesuatu  yang  dikerjakan  atau  tidak dikerjakan  oleh  pemerintah.  Mengapa  suatu kebijakan  harus  dilakukan  dan  apakah manfaat  bagi  kehidupan  bersama  harus menjadi  pertimbangan  yang  holistik  agar kebijakan  tersebut  mengandung  manfaat yang  besar  bagi  warganya  dan  berdampak kecil  dan  sebaiknya  tidak  menimbulkan persoalan  yang  dirugikan,  disinilah  letaknya pemerintah harus bijaksana dalam menetapkan  suatu  kebijakan  (Dye,  1992). Menurut  Islami  (2000)  kebijakan  publik adalah  apa  yang  dinyatakan  dan  dilakukan atau  tidak  dilakukan  oleh  pemerintah, kebijakan  publik  itu  berupa  sasaran  atau tujuan program-program pemerintah.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Juga  di
artikan  sebagai  sesuatu  yang  berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan,  dimana  pelayanan  dikatakatan berkualitas  apabila  dapat  menyediakan produk  dan  jasa  (pelayanan)  sesuai  dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (Lembaga Administrasi Negara, 2003). Menurut Ibrahim  (2008)  kualitas  pelayanan  adalah suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian pelayanan tersebut.
Adapun  dimensi  kualitas  pelayanan yang  dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen menurut  Zeithaml  Tahun  2011  sebagai berikut :
1. Tangible (Berwujud),  yaitu  kualitas pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran,  komputerisasi  administrasi,
4 ruang tunggu, dan tempat informasi.
2. Reliability (Kehandalan),  yaitu  kualitas pelayanan berupa kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiviness (Ketanggapan), yaitu kualitas  pelayanan  berupa  kesanggupan untuk  membantu  dan  menyediakan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat,  serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (Jaminan),  yaitu  kualitas pelayanan berupa kemampuan dan keramahan  serta  sopan  santun  pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty (Empati), yaitu kualitas pelayanan  berupa  sikap  tegas  tetapi penuh  perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen.
Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau  mesin  secara  fisik  dan  menyediakan kepuasan  pelayanan  (Barata,  2004).  Dalam kamus  bahasa  Indonesia  dijelaskan  bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan  orang  lain.  Sedangkan  melayani
adalah membantu menyediakan atau menyiapkan  kebutuhan  dan  keperluan  apa yang  diperlukan  oleh  seseorang.  Menurut KEP/M.PAN/81/93 menyatakan bahwa pelayanan  umum  adalah  segala  bentuk pelayanan  yang  diberikan  oleh  Pemerintah Pusat,  Pemerintah  Daerah,  BUMN,  BUMD dalam kebutuhan masyarakat atau berdasarkan  peraturan  perundangundangan yang berlaku.
Adapun  menurut  Barata  (2004)
pelayanan yang dimaksud dalam mewujudkan  kepuasan  disebut  pelayanan prima.  Pelayanan  prima  adalah  bentuk kepedulian kepada masyarakat dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dalam mewujudkan kepuasannya.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  adalah  segala bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya  menjadi  tanggungjawab  dan dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat,  di  daerah,  dan  di  lingkungan  Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah  dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundang (Ratminto dan Winarsih, 2005).  Menurut  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  dalam  pasal  1  menyatakan pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan  perundang-undang  bagi  setiap warga  negara  dan  penduduk  atas  barang, jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.

## Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  masyarakat  adalah  data dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif atas pendapatan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004).  Menurut  Tjiptono (2006)  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan merupakan  respon  pelanggan  sebagai  hasil dan  evaluasi  ketidaksesuaian  kinerja  atau tindakan  yang  dirasakan  sebagai  akibat  dari tidak  terpenuhinya  harapan.  Pada  dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan  klien  tentang  pelayanan  yang diterimanya akan memenuhi harapannya.
Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN)  Nomor  25  Tahun  2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah menyebutkan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah data dan  informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  juga  ditujukan  sebagai  penataan sistem,  mekanisme  dan  prosedur  pelayanan sehingga  pelayanan  dapat  dilaksanakan secara  lebih  berkualitas,  berdaya  guna  dan berhasil guna. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah tumbuhnya kreativitas dan peran masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004).
Menurut KEP/25/M.PAN/2/2004
tersebut terdapat beberapa unsurunsur minimal  yang  harus  ada  sebagai  dasar pengukuran dalam Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu :
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan,  yaitu persyaratan teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan  petugas  pelayanan,  yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang berlaku.
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan, yaitu  kejelasan  wewenang  dan  tanggung jawab  petugas  dalam  penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang dimiliki petugas dalam  memberikan atau menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan  petugas  pelayanan,  yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah ditentukan  oleh  unit  penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan  dan  keramahan  petugas, sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan  lingkungan,  yaitu  kondisi sarana  prasarana  pelayanan  yang  bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan  pelayanan,  yaitu  terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun
sarana
yang digunakan  sehingga  masyarakat  merasa tenang  untuk  mendapatkan  pelayanan terhadap  risikorisiko  yang  diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Kerangka Penelitian
Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan  Sipil  merupakan  salah  satu lembaga  pemerintahan  yang  memiliki  peran penting  dalam  kehidupan  masyarakat.  Salah satu  tugas  dari  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil adalah memberikan pelayanan publik kepada  masyarakat. Selain itu, bagian pelayanan di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
merupakan  bagian  dimana  berlangsungnya hubungan antara pelanggan atau  masyarakat dengan  penyedia  jasa  kantor.  Kegiatan pelayanan  dianggap  sebagai  acuan  utama dan penting dalam kinerja Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  karena bagian ini yang sering berhubungan langsung dengan pelanggan atau masyarakat.
Guna meningkatkan
kualitas pelayanan,  maka  perlu  diketahui  sampai sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  pelayanan  Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten  Bulungan  dengan  menggunakan pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat yang terdiri dari 14 kriteria unsur pelayanan. Penentuan  unsur  tersebut  disesuaikan  dari KEPMENPAN  Nomor  25  Tahun  2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat.  Semakin  tinggi  nilai Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten  Bulungan  maka  semakin  tinggi pula nilai kualitas kinerjanya dan berlaku juga  sebaliknya.  Berikut  ini  merupakan skema  dari  kerangka  penelitian  yang  tela dipaparkan sebelumnya.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif.  Penelitian  ini  disebut  penelitian deskriptif  karena  peneliti  menghasilkan desain  berupa  gambaran  dengan  kalimat- kalimat  mengenai  kepuasan  masyarakat
Pelayanan Administrasi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bulungan Indikator Indeks
Kepuasan Masyarakat
1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Petugas Pelayanan 8. Keadilan mendapat Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 10. Kewajaran BiayaPelayanan 11. Kepastian Biaya
Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan Kepuasan Masyarakat
terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Dinas
Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Data yang  telah  terkumpul  dalam  bentuk  angka- angka  kemudian  akan  dihitung  sesuai dengan ketentuan penghitungan IKM. Kesimpulan dari pengertian penelitian deskriptif  menggunakan  analisis  IKM  yaitu suatu  penelitian  yang  menggunakan  analisis IKM berupa  angka yang  selanjutnya ditafsirkan kedalam kalimat-kalimat.
Metode Analisis Data Indeks Kepuasan Masyarakat
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM).  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  disesuaikan  dengan standar  atau  unsur-unsur  Indeks  Kepuasan Masyarakat yang berdasarkan KEPMENPAN  Nomor  25  Tahun  2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat terdapat  14  indikator  kriteria  yang  dikaji dalam penghitungan IKM.
Setiap  unsur  pelayanan  memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

## 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 14 = 0,071
𝐼𝐾𝑀
= 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑌𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Guna mempermudah interpretasi
terhadap  nilai  IKM  yang  berkisar  25  –  100, sesuai dengan ketentuan dalam KEPMENPAN  Nomor  25  Tahun  2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan  Masyarakat,  maka  hasil  penilaian
tersebut  di  atas  di  konversikan  dengan  nilai dasar 25, dengan rumus yaitu :

## 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖 𝐼𝐾𝑀
= 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
Hasil  perhitungan  tersebut  kemudian dikategorikan  sesuai  dengan  nilai  persepsi dan  interval  nilai  IKM  yang  ditunjukkan pada tabel sebagai berikut :
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persep si Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51- 81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26- 100,00 A Sangat Baik

## Sumber: KEP MENPAN Nomor 25 Tahun 2004
Guna  mendapatkan  nilai  rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata  per  unsur  pelayanan  dikalikan dengan  0,071  sebagai  nilai  bobot  rata-rata tertimbang. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)  untuk  setiap  unit  pelayanan, merupakan  jumlah  nilai  rata-rata  dari  setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Hasil  dari  nilai  indeks  komposit (gabungan)  tersebut  merupakan  nilai  IKM dari  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan.
Langkah terakhir dalam  analisis data ini  adalah  menarik  kesimpulan  dari  hasil penelitian  dan  pembahasan.  Data  yang berupa angka dari hasil kuesioner dijelaskan dalam  bentuk  kalimat,  sehingga  diperoleh deskripsi hasil penelitian.

## HASIL PENELITIAN

## Gambaran Umum Kabupaten Bulungan
Kabupaten  Bulungan  sebagai  salah satu  kabupaten  di  bagian  utara  Pulau Kalimantan  mempunyai  luas  18.010,50  km 2 terletak  antara  116 0 04’41”  sampai  dengan 117 0 57’56”  Bujur  Timur  dan  2 0 09’19” sampai  dengan  3 0 34’49”  Lintang  Utara. Berdasarkan  Undang-  Undang  Republik Indonesia  Nomor  34  Tahun  2007  Tentang Pembentukan  Kabupaten  Tana  Tidung  di Provinsi  Kalimantan  Utara  maka  luas Kabupaten  Bulungan  berkurang  menjadi 13.181,92 km 2 . Kabupaten Bulungan memiliki beberapa  pulau  yang  dialiri  puluhan  sungai besar  dan  kecil  serta  secara  topografi memiliki daratan yang berbukit-bukit, bergunung-gunung  dengan  tebing  terjal  dan kemiringan  yang  tajam.  Adapun  pulau  yang terluas  yaitu  Pulau  Mandul  di  Kecamatan Bunyu  (38.737,413  ha)  dan  sungai  yang terpanjang  yaitu  Sungai  Kayan  (576  km  : termasuk yang berada di wilayah Kabupaten Malinau  dan  Kabupaten  Tana  Tidung), sedangkan  gunung  yang  tertinggi  yaitu Gunung  Kundas  yang  berada  di  Kecamatan Peso  dengan  ketinggian  1.670  m  (BPS Kabupaten Bulungan, 2016).
Tabel 2 Jumlah Penduduk Kabupaten Bulungan Tahun 2010-2015 Tahun Jumlah Penduduk 2010 2011 2012 2013 2014 ` 2015 Sumber: Kabupaten Bulungan Tahun 2016
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat dilihat jumlah penduduk Kabupaten Bulungan  mengalami  peningkatan  setiap tahunnya. Pada tahun 2010 jumlah penduduk Kabupaten  Bulungan  berjumlah  112.660 Jiwa  dan  meningkat  setiap  tahunnya  dan
pada tahun 2015 jumlah penduduk Kabupaten  Bulungan  berjumlah  138.227 Jiwa.

## Tanjung Selor
Tanjung  Selor  merupakan  Ibu  Kota Provinsi  Kalimantan  Utara,  hal  ini  sesuai dengan  pasal  7  Undang-  Undang  Nomor  20 Tahun  2012  Tentang  Pembentukan  Provinsi Kalimantan  Utara. Tanjung  Selor  terletak  di Kabupaten  Bulungan  yang  sekaligus  Ibu Kota Bulungan.
Tanjung  Selor  bukanlah  sebuah daerah  yang  berstatus  Kota  Madya  tetapi Tanjung  Selor  masih  berstatus  Kecamatan yang masih dipimpin oleh Camat. Kecamatan  Tanjung  Selor  merupakan  salah satu  Kecamatan  yang  berada  di  wilayah Kabupaten  Bulungan  dan  merupakan  pusat pemerintahan.  Luas  wilayah  Kecamatan Tanjung Selor adalah 1.227,81 km 2 atau 9,69 persen  dari  luas  kabupaten.  Masyarakatnya sangat  beragam  terdiri  dari  berbagai  suku seperti  Tidung,  Dayak,  Bugis,  Jawa  dan suku-suku pendatang lainnya. Dengan keragaman suku masyarakat membuat budayanya  pun  juga  cukup  beragam,  sesuai dengan keadaan suku masyarakatnya.
Namun  dengan  keragaman  itulah membuat  dinamika  budaya  pun  mengalami proses  akulturasi  dan  saling  menghormati antar  budaya  dan  masyarakatnya.  Penduduk Kecamatan Tanjung Selor berjumlah 40.977 Jiwa. Sebagian besar penduduknya berada di Kelurahan Tanjung Selor Hilir dan distribusi penduduk  terkecil  berada  di  Desa  Gunung Seriang.
Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan adalah salah  satu  Kantor  Pelayanan  Administrasi yang  berada  di  Kabupaten  Bulungan, tepatnya  di  Jl.  Meranti  Nomor  53  Tanjung Selor.
Adapun Visi dan Misi Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bulungan sebagai berikut:
1. Visi
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan sebagai salah satu organisasi pemerintahan
dalam
melaksanakan  tugas  umum  pemerintahan, mempunyai Visi sebagai berikut : “Tertib administrasi Kependudukan, KeluargaBerencana  dan  Pencatatan  Sipil dengan  pelayanan  prima  menuju  penduduk yang berkualitas dan sehat”.
2. Misi Misi  merupakan  penjabaran  yang telah  ditetapkan.  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan menetapkan  misi  yang  diemban  sebagai berikut :
a. Mengembangkan Sistem Administrasi Kependudukan dan Catatan Sipil.
b. Memberdayakan dan menggerakkan masyarakat untuk membangun keluarga berkualitas.
3. Tugas Pokok Dan Fungsi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan Berdasarkan  Peraturan  Bupati  Bulungan Nomor 46 Tahun 2016 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta Tata  Kerja  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan bahwa Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil adalah perangkat daerah yang melaksanakan urusan pemerintahan Kabupaten Bulungan di bidang  administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  yang  dipimpin  oleh  Kepala Dinas  yang  berada  di  bawah  dan  tanggung jawab  kepada  Bupati  melalui  Sekretariat yang mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian  kewenangan  pemerintahan  yang dilimpahkan  Bupati  kepada  Kepala  Dinas untuk  menangani  sebagian  urusan  otonomi daerah.
1. Kepala Dinas
Tugas  pokok  Kepala  Dinas  adalah memimpin pelaksanaan teknis urusan pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan daerah  dan  tugas  pembantuan  di  bidang
administrasi  Kependudukan  dan  Catatan Sipil.  Guna  melaksanakan  tugas  pokok  dan kewajibannya, Kepala Dinas menyelenggarakan fungsinya sebagai berikut:
a. Perumusan kebijakan teknis, pelaksanaan kebijakan teknis, penyelenggaraan urusan  pemerintahan  dan  pelayanan umum  dan  pelaksanaan  evaluasi  serta pelaporan bidang administrasi kependudukan  dan  pencatatan  sipil meliputi pendaftaran penduduk, pencatatan  sipil,  pengelolaan  informasi administrasi kependudukan dan pemanfaatan data serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan.
b. Penyelenggaraan  urusan  administrasi Dinas.
c. Pembinaan Kelompok Jabatan
Fungsional.
d. Pembinaan pelaksanaan UPT Dinas.
e. Pelaksanaan  fungsi  lain  yang  diberikan oleh  Bupati  terkait  dengan  tugas  dan fungsinya.
2. Sekretariat
Tugas  pokok  Sekretariat  adalah menyelenggarakan  koordinasi  pelaksanaan tugas,  pembinaan  dan  pemberian  dukungan administrasi  kepada  seluruh  unit  organisasi di  lingkungan  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil.  Guna  melaksanakan  tugas pokok dan kewajibannya, Sekretariat menyelenggarakan fungsinya sebagai berikut:
a. Pengoordinasian kegiatan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
b. Pengoordinasian  penyusunan  rencana, program dan anggaran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
c. Pelaksanaan urusan pengelolaan keuangan.
d. Pelaksanaan pengumpulan dan pengolahan  data  serta  pemantauan,
evaluasi da pelaporan.
e. Pembinaan  dan  pemberian  dukungan administrasi
yang meliputi ketatausahaan,
kepegawaian, kerumahtanggaan, kerja sama, hubungan masyarakat, arsip dan dokumentasi.
f. Penataan organisasi dan tata laksana.
g. Koordinasi  dan  penyusunan  peraturan perundang-undangan.
h. Pengelolaan barang milik/kekayaan daerah.
i. Pelaksanaan  tugas  lain  yang  diberikan oleh  Kepala  Dinas  sesuai  dengan  tugas dan fungsinya.
Sekretariat Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil membawahi beberapa subbagian yaitu :
a. Subbagian Perencanaan
b. Subbagian Keuangan
c. Subbagian Umum dan Kepegawaian

## 3. Bidang Pelayanan
Pendaftaran Penduduk, membawahi:
a. Seksi Identitas Penduduk
b. Seksi Pindah Datang dan Pendataan Penduduk
4. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, membawahi :
a. Seksi Kelahiran dan Kematian
b. Seksi Perkawinan, Perceraian, Perubahan Status Anak dan Pewarganegaraan
5. Bidang Pengelolaan
Informasi Administrasi Kependudukan membawahi: a. Seksi Sistem Informasi Administrasi
Kependudukan
b. Seksi Pengolahan dan Penyajian Data Kependudukan
6. Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan, membawahi :
a. Seksi Kerjasama dan Inovasi Pelayanan
b. Seksi Pemanfaatan Data dan Dokumen Kependudukan
7. Kelompok Jabatan
Fungsional  Tugas  pokok  Kelompok
Jabatan  Fungsional  adalah  melaksanakan sebagian  tugas  teknis  yang  sesuai  dengan bidang keahlian, keterampilan dan kebutuhan.
8. UPT Dinas
Tugas  pokok  UPT  Dinas  adalah melaksanakan  sebagian  teknis  operasional atau kegiatan teknis penunjang Dinas.
Deskriptif Variabel Penelitian
Responden  dalam  penelitian  ini adalah  masyarakat  pengguna  pelayanan  di Dinas  Kependudukan  Dan  Pencacatan  Sipil Kabupaten  Bulungan  yang  berjumlah  100 orang  dari  11.025  jiwa.  Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin,  umur,  pendidikan  dan  pekerjaan. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini merupakan  data  primer  yang  didapatkan melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 lembar.
Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan pengukuran terhadap 14 kriteria  unsur  pelayanan  (U),  diperoleh perhitungan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil  Kabupaten  Bulungan  mengacu  pada data pengolahan Indeks Kepuasan. Masyarakat perunsur pelayanan adalah sebagai berikut :
Menghitung Jumlah Nilai Per- Unsur Pelayanan :
a. Prosedur Pelayanan (U1) = 313
b. Persyaratan Pelayanan (U2) = 326
c. Kejelasan Petugas Pelayanan (U3) = 286
d. Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan  (U4)  = 286
e. Tanggung  Jawab  Petugas  Pelayanan (U5) = 293
f. Kemampuan  Petugas  Pelayanan  (U6)  = 303
g. Kecepatan  Petugas  Pelayanan  (U7)  = 237
h. Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan  (U8) = 262
i. Kesopanan  dan  Keramaham  Petugas Pelayanan (U9) = 301
j. Kewajaran Biaya Pelayanan (U10) = 328
k. Kepastian Biaya Pelayanan (U11) = 330
l. Kepastian Jadwal Pelayanan (U12) = 285
m. Kenyamanan Lingkungan (U13) = 317
n. Keamanan Lingkungan (U14) = 320
Menghitung Nilai Rata-Rata Per- Unsur :

## 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 (𝑁𝑅𝑅)
= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
a. NRR U1 = 313 : 100 = 3,13
b. NRR U2 = 326 : 100 = 3,26
c. NRR U3 = 286 : 100 = 2,86
d. NRR U4 = 286 : 100 = 2,86
e. NRR U5 = 293 : 100 = 2,93
f. NRR U6 = 303 : 100 = 3,03
g. NRR U7 = 237 : 100 = 2,37
h. NRR U8 = 262 : 100 = 2,62
i. NRR U9 = 301 : 100 = 3,01
j. NRR U10 = 328 : 100 = 3,28
k. NRR U11 = 330 : 100 = 3,3
l. NRR U12 = 285 : 100 = 2,85
m. NRR U13 = 317 : 100 = 3,17
n. NRR U14 = 320 : 100 = 3,2
Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) tertimbang :
𝑁𝑅𝑅 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑁𝑅𝑅 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑥 0,071
a. NRR tertimbang U1 = 3,13 x 0,071 = 0,22
b. NRR tertimbang U2 = 3,26 x 0,071 =
0,23
c. NRR tertimbang U3 = 2,86 x 0,071 =
0,20
d. NRR tertimbang U4 = 2,86 x 0,071 = 0,20
e. NRR tertimbang U5 = 2,93 x 0.071 =
0,21
f. NRR tertimbang U6 = 3,03 x 0,071 = 0,22
g. NRR tertimbang U7 = 2,37 x 0,071 = 0,17
h. NRR tertimbang U8 = 2,62 x 0,071 = 0,19
i. NRR tertimbang U9 = 3,01 x 0,071 = 0,21
j. NRR tertimbang U10 = 3,28 x 0,071 =
0,23 k. NRR tertimbang U11 = 3,3 x 0,071 = 0,23 l. NRR tertimbang U12 = 2,85 x 0,071 = 0,20 m. NRR tertimbang U13 = 3,17 x 0,071 = 0,23 n. NRR tertimbang U14 = 3,2 x 0,071 = 0,23 Σ NRR tertimbang = 0,22 + 0,23 + 0,20 + 0,20 + 0,21 + 0,22 + 0,17 + 0,19
+ 0,21 + 0,23 + 0,23 + 0,20 + 0,23 + 0,23 = 2,97
Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Guna memudahkan interpretasi terhadap  penilaian  IKM  antara  rentang  nilai 25 – 100, maka hasil penilaian nilai rata-rata tertimbang  (Σ  NRR  tertimbang)  di  atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : Nilai Konversi IKM = 2,97 x 25 = 74,25
Selanjutnya,  nilai  hasil  Konversi Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Bulungan  disesuaikan  dengan kategori mutu pelayanan berdasarkan indeks yang di tujukan pada tabel sebagai berikut :
Tabel 3 Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerj Unit Pelayan an 1 1,00-1,75 25,00- 43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51- 81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26- 100,00 A Sangat Baik
Sumber : KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan  pada  tabel  di  atas,  maka  Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten  Bulungan  memperoleh  hasil Konversi  IKM  sebesar  74,25.  Kinerja  unit pelayanan Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan berada
dalam  mutu  pelayanan  “B”  dengan  kategori “Baik”.
Apabila  dilihat  dari  masingmasing unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat,  yang mengacu  pada  kategorisasi  mutu  pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unsur Pelayanan No Unsur Pelaya nan Nilai IKM Nilai Konv ersi IKM Mutu Pelay anan Kinerja 1 Prosed ur Pelayan an 3,13 78,25 B Baik 2 Persyar atan Pelayan an 3,26 81,5 A Sangat Baik 3 Kejelas an Petugas Pelayan an 2,86 71,5 B Baik 4 Kedisip linan Petugas Pelayan an 2,86 71,5 B Baik
5 Tanggu ng Jawab
Petugas Pelayan an 2,93 73,25 B Baik
6 Kemam puan
Petugas Pelayan an 3,03 75,75 B Baik 7 Kecepa tan
Petugas Pelayan an 2,37 59,25 C Kurang Baik 8 Keadila n Menda patkan Pelayan an 2,62 65,5 B Baik

## Tabel 4
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unsur Pelayanan
(Lanjutan)
9 Kesopa nan dan Kerama han Petugas Pelayan an 3,01 75,25 B Baik 10 Kewaja ran Biaya Pelayan an 3,28 82 A Sangat Baik 11 Kepasti an Biaya Pelayan an 3,3 82,5 A Sangat Baik 12 Kepasti an Jadwal Pelayan an 2,85 71,25 B Baik 13 Kenya manan Lingku ngan 3,17 79,25 B Baik 14 Keama nan Pelayan an 3,2 80 B Baik

## Sumber : Hasil Olahan Data Primer, 2017

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan  Masyarakat  yang  mengacu pada  KEPMENPAN  Nomor  25  Tahun 2004,  maka  diperoleh  angka  indeks sebesar  74,25  yang  berada  pada  interval 62,51 –  81,25,  sehingga  kualitas pelayanan  publik  berada  pada  tingkat “B”. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dan kualitas pelayanan Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Bulungan  termasuk  dalam kategori Baik.
2. Berdasarkan  14  unsur  pelayanan  yang diteliti,  Kepastian  Biaya  Pelayanan merupakan  unsur  dengan  nilai  indeks tertinggi  dengan  nilai  IKM  sebesar  82,5 dan  berada  pada  tingkat  Sangat  Baik. Sedangkan  unsur  dengan  nilai  indeks terendah  yaitu  unsur  Kecepatan  Petugas Pelayanan  dengan  nilai  IKM  sebesar 59,25  dan  berada  pada  tingkat  Kurang Baik.

## SARAN
Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas,  maka  peneliti  mengemukakan  saran kepada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bulungan sebagai berikut :
1. Pelayanan  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan tergolong baik. Untuk kedepannya maka, pelayanan yang diberikan minimal dipertahankan  atau  terus  ditingkatkan agar menjadi lebih baik lagi.
2. Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Bulungan  seharusnya menambah  jumlah  petugas  pelayanan agar  proses  pelayanan  semakin  baik  dan cepat seperti menambah staf khusus (staf bimbingan)  pada  bagian  informasi  agar tidak  ada  lagi  masyarakat  yang  merasa bingung pada saat pengisian formulir.
3. Sebaiknya  dilakukan  diklat-diklat  secara teratur untuk meningkatkan sumber daya manusia  di  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Bulungan sehingga dengan meningkatnya kemampuan  para  petugas  mengenai penyelenggaraan  pelayanan  administrasi diharapkan  pelayanan  menjadi  lebih baik.
4. Disarankan  kepada  peneliti  selanjutnya yang  tertarik  dengan  objek  yang  sama untuk  menambahkan  dan  menggunakan variabel,  indikator dan alat analisis  yang berbeda  agar  menjadi  sebuah  penelitian yang lebih baik.
5. Peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat memperbanyak  jumlah  populasi  dan sampel  yang  akan  digunakan,  sehingga
dapat menghasilkan penelitian yang lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik (BPS). 2016a.
Kabupaten  Bulungan Dalam  Angka .
Bulungan: Kantor Badan Pusat
Statistik.
Badan Pusat Statistik (BPS). 2016b. Statistik Daerah  Kecamatan  Tanjung  Selor . Bulungan: Kantor Badan Pusat Statistik. Islami, Irfan. 2000. Prinsip-prinsip Perumusan Kebijakan Negara . Jakarta: Sinar Grafika. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. 2004.  Jakarta: Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik. 2003.Jakarta:Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia. Listyaningsih.  2014.  Tingkat  Kepuasan
Masyarakat Dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kabupaten Lebak. Jurnal Ilmu Ekonomi. MM., Titin. 2006. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan yang diberikan oleh Petugas  Kelurahan  pada  Kelurahan Tumenggungan  Lamongan. Jurnal Ekonomi.
M.  Si,  Hardiyansyah,  Dr.  2011. Kualitas
Pelayanan Publik. . Yogyakarta: Gava Media.
Peraturan  Bupati  Bulungan  Nomor  46
Tahun  2016  tentang  Kependudukan, Susunan  Organisasi,  Tugas  dan Fungsi  serta  Tata  Kerja  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil
Kabupaten Bulungan. 2016.
Bulungan: Bupati.
Putri,  Dwi.  Amanda.  2008.  Analisis  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dalam
Penerimaan  Pelayanan  Administrasi di  Kantor  Camat  Tampan  Kota Pekanbaru. Jurnal Ekonomi Pendidikan Administrasi. Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor 24  Tahun  2013  tentang  Administrasi Kependudukan. 2013. Jakarta: Presiden Republik Indonesia.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor
25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik. 2009. Jakarta: Presiden Republik Indonesia. Yulindaningtyas, Devi. 2015. Analisis
Kualitas  Pelayanan  Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat.
Jurnal Ekonomi Pembangunan