## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT  TERHADAP PELAYANAN SEKTOR KESEHATAN DI KABUPATEN KUTAI KARTANEGARA
Muhammad Risal 1
1 Peneliti Muda di Nusantara Strategic House Alamat Korespondensi : muhammadrisal2012@gmail.com
Abstract: This paper try to seek informations about the public service satisfaction in Kutai Kartanegara Regency especially on public health service. This research is a descriptive one and use likert scale that is a standard method to scale public service satisfaction.  The  result  shows  that  in  general  public  health  service  in  Kutai Kartanegara  Regency  is  on  the  good  scale  and  already  on  track  with  the  local government’s expectation.
Keywords: Public Service Satisfaction, Public Health, Kutai Kartanegara
Abstrak: Artikel ini berusaha untuk mengatahui dan menganalisis Indek  kepuasan Masyarakat  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  terhadap  pelayanan  publik  di  sektor kesehatan.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dan menggunakan  teknik  analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan skala likert yang diperoleh dari nilai rata- rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Analisis data  pada  pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Sektor  Kesehatan  di Kabupaten  Kutai  Kartanegara  ini  menggunakan  analisis  statistik  deskriptif.  Dari hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  secara  umum  pelayan  publik bidang  kesehatan  yang  ada  di  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  menunjukkan  skor yang berada pada kategori baik, yaitu 3,04
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Sektor Kesehatan, Kutai Kartanegara

## Pendahuluan
Sektor  kesehatan  adalah  salah  satu  sektor  utama  dalam  kehidupan bernegara  yang  harus  diprioritaskan  kebutuhannya.  Hal  ini  dikarenakan  sektor kesehatan  sangat  berhubungan  dengan  kehidupan  warga  negara  mulai  dari pemimpin  tertinggi  hingga  masyarakat.  Sebagai  salah  satu  unsur  utama  dalam kehidupan  manusia,  kesehatan  sangat  menunjang  dalam  segala  aktivitas  yang dilakukan  oleh  manusia.  Pembangunan  sektor  kesehatan  yang  baik  akan  sangat menunjang  terhadap  keberadaan  sumber  daya  manusia  yang  sehat  dan  produktif. Dengan  sumber  daya  manusia  yang  sehat  dan  produktif,  negara  akan  memiliki sumber daya manusia yang optimal dalam melaksanakan pembangunan.
Undang-undang  Nomor  36  tahun  2009  tentang  Kesehatan  menyebutkan bahwa  setiap  orang  mempunyai  hak  yang  sama  dalam  memperoleh  akses  atas sumber  daya  di  bidang  kesehatan,  mempunyai  hak  dalam  memperoleh  pelayanan kesehatan  yang  aman,  bermutu  dan  terjangkau  dan  berhak  secara  mandiri  dan bertanggung jawab mementukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.  Pemerintah  Indonesia  berkewajiban  memberikan  jaminan  untuk terpenuhinya  hak  hidup  sehat  setiap  warga  negaranya,  tanggung  jawab  itu termasuk didalamnya pembiayaan kesehatan bagi seluruh warga negara.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik sesuai  yang  telah  diamanatkan  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  pasal  1  menyebutkan  bahwa  pelayanan    publik    adalah
kegiatan  atau  rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang/jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
UU  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  menyebutkan  bahwa pelayanan kesehatan termasuk golongan barang publik yang tercantum dalam pasal 5  ayat  1  dan  2  yaitu  (ayat  1)  ruang  lingkup  pelayanan  publik  meliputi  pelayanan barang  publik  serta  pelayanan  administratif  yang  diatur  dalam  peraturan perundang-undangan  ;  (ayat  2)  ruang  lingkup  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  1 meliputi pendidikan, pengajaran,  pekerjaan dan usaha,  tempat  tinggal,  komunikasi dan  informasi,  lingkungan  hidup,  kesehatan,  jaminan  sosial,  energi,  perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata dan sektor strategis lainnya.
Aspek  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Kutai Kartanegara  banyak  terkait  dengan  layanan  kesehatan  yang  ada  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah,  Puskesmas,  Puskesmas  Pembantu,  dan  Posyandu  yang  menjadi ujung  tombak  pelayanan  publik  di  sektor  kesehatan  yang  ada  di  masing-masing kecamatan.  Selain  itu,  keberadaan  Dinas  Kesehatan  beserta  UPT  terkait,  juga memberikan  pelayanan  publik  terkait  dengan  urusan  administrasi  seperti pengurusan  STR  maupun  urusan  administrasi  kegawaian  di  sektor  kesehatan  yang ada di kabupaten Kutai Kartanegara.
Dalam  sektor  kesehatan  yang  merupakan  salah  satu  bidang  yang  banyak bersentuhan langsung dengan masyarakat, aspek pelayanan publik  menjadi sangat penting. Hal ini terkait dengan pelayanan di sektor kesehatan yang harus diberikan oleh  pemerintah  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu,  menjadi  sebuah  hal  yang sangat penting bagi pelayanan kesehatan untuk dinilai kepuasan masyarakat terkait dengan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  dapat  diperoleh  nilai  yang  terukur  dan dapat  menjadi  acuan  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  layanan  kesehatan  yang diberikan, khususnya di Kabupaten Kutai Kartanegara.

## Kerangka Teori Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dibutuhkan  masyarakat  guna  menunjang  berbagai kebutuhannya.  Karena  pada  dasarnya  masyarakat  membutuhkan  pelayaan  setiap harinya.  Menurut  Kotler  (Lijan  Poltak  Sinambela,  2011:  4-5),  pelayanan  adalah “setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik”.  Masih  menurut  Lijan  Poltak  Sinambela  (2011:  5),  istilah  pubik  berasal  dari bahasa  Inggris  public  yang  berarti    umum,    masyarakat,    negara.    Berdasarkan pengertian    pelayanan  dan    publik    di    atas,    pelayanan    publik    dapat    diartikan sebagai  suatu kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu.
Definisi  pelayanan  publik  menurut  KEPMENPAN  Nomor  63  tahun  2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  adalah  “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undang”. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada  masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban  aparatur  negara sebagai abdi masyarakat.
Menurut  Pasal  5  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik, “Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik  serta  pelayanan  administratif  yang  diatur  dalam  peraturan  perundang- undangan”.  Ruang  lingkup  tersebut  termasuk  pendidikan,  pengajaran,  pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Berdasarkan  penjabaran  mengenai  pengertian  pelayanan  publik  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  setiap  kegiatan  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  baik  pelayanan  barang  publik maupun jasa publik.
Untuk jenis pelayanan  publik yang diberikan,  KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan    jenis    pelayanan    tersebut    didasarkan    pada  ciri-ciri  dan  sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
1. Pelayanan  Administratif,  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan    oleh    unit pelayanan    berupa    pencatatan,  penelitian,  pengambilan  keputusan, dokumentasi,  dan  kegiatan  tata  usaha  lainnya  yang  secara  keseluruhan menghasilkan  produk  akhir  berupa  dokumen,  misalnya  sertifikat,  ijin-ijin, rekomendasi, dan lain sebagainya.
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan  penyediaan  dan  atau  pengolahan  barang  berwujud  fisik  termasuk distribusi  dan  penyampaiannya  kepada  konsumen  langsung  (sebagai  unit ataupun individu) dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.
3. Pelayanan  Jasa,  adalah  jenis  pelayanan  yang  diberikan oleh unit pelayanan berupa  sarana  dan  prasaranan  serta  penunjangnya.        Produk        akhirnya berupa    jasa    yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan  habis  terpakai  dalam  jangka  waktu  tertentu.  Misalnya  pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Kesimpulan  dari  berberapa  jenis  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah  kepada  masyarakat  diatas,  terdapat  tiga  jenis  yaitu  pelayanan administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa.
Pelayanan  yang  baik  pada  akhirnya  akan  mampu  memberikan  kepuasan kepada    masyarakat.  Pelayanan  yang  optimal  pada  akhirnya  juga  akan  mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata  masyarakat terus meningkat.  Adanya  citra  organisasi  yang  baik,  maka  segala  yang  dilakukan  oleh organisasi akan dianggap baik pula.
Menurut  Kasmir  (2005:3),  Faktor  utama  yang  mempengaruhi  pelayanan adalah  sumber  daya  manusia,  artinya  peranan  manusia  (petugas)  yang  melayani
masyarakat  merupakan  faktor  utama  karena  hanya  dengan  manusialah  pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Menurut  Atep  Adya  Barata  (2003:  37),  kualitas  pelayanan  terbagi    menjadi dua  bagian    yaitu    kualitas    pelayanan    internal    dan  eksternal,  masing-masing bagian  tersebut  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  yang  cukup  penting,  yaitu sebagai berikut:
1) Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  internal  (interaksi  pegawai organisasi),  yaitu  pola  manajemen  umum  organisasi,  penyediaan  fasilitas pendukung,  pengembangan  sumber  daya  manusia,  iklim  kerja  dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
2) Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  eksternal  (pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi  jasa,  pola  layanan  penjualan  jasa,  dan  pola  layanan  dalam penyampaian jasa.
Menurut  Vincent  Gaspersz  (2011:41),  terdapat  faktor-faktor  yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu:
1) Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan  dengan  hal-hal  yang    dirasakan pelanggan    ketika    sedang    mencoba  melakukan  transaksi  dengan perusahaan.
2) Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan.
3) Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana  mereka  akan menceritakan tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.
4) Komunikasi    melalui    iklan    dan    pemasaran    juga mempengaruhi persepsi dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  banyak  faktor  yang  mempengaruhi  antara  lain  sumber  daya manusia,  kesadaran,  aturan,  organisasi,  ketrampilan  dan  kemampuan,  sarana pelayanan,  serta  pengalaman  pelanggan.  Selain  itu  faktor  internal  dan  eksternal juga  menjadi  penting  dan  berpengaruh  dalam  mewujudkan  pelayanan  yang berkualitas bagi setiap pengguna.
Tingkat  kepuasan  seseorang  pelanggan  dapat  dilihat  dari  nilai  produk  atau jasa  yang  diberikan oleh  instansi.  Nilai  tersebut ditentukan  oleh   berbagai   faktor- faktor    kualitas    pelayanan.  Kebutuhan  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa didasarkan  atas  beberapa  karakteristik.  Karakteristik  tersebut  merupakan  harapan pelanggan.
Pemenuhan  harapan  pelanggan  adalah  tugas  instansi  dalam  memberikan produk berupa pelayanan yang terbaik. Parasuraman, et al., (Fandy Tjiptono, 2004: 690) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas, yaitu:
1) Reliability, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ). Hal ini berarti perusahaan memberikan  jasanya  secara  tepat  semennjak  saat  pertama  ( right  the  frist time ).  Selain  itu  juga  berarti  bahwa  perusahaan  yang  bersangkutan memenuhi  janjinya,  misalnya  menyampaikan  janjinya  sesuai  dengan  jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu  kemauan  atau  kesiapan  para  karyawan  untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
3) Competence ,  artinya  setiap  orang  dalam  suatu  perusahaan  memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memeerikan jasa tertentu
4) Access, meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi  dan  ditemui.  Hal  ini  berarti lokasi  fasilitas  jasa  yang  mudah  dijangkau,  waktu  menunggu  yang  tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi  sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian,  dan  keramahan yang  dimiliki  para contact  personnel (seperti  resepsionis,  operator  telepon, dan lain- lain)
6) Communication, artinya  memberikan  informasi    kepada  pelanggan    dalam bahasa    yang    mereka    pahami,    serta  selalu  mendengarkan  saran  dan keluhan pelanggan
7) Credibility, yaitu    sifat    jujur    dan    dapat    dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi  perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi pelanggan
8) Security, yaitu    aman  dari  bahaya,  risiko,    atau  keragu-  raguan.  Aspek  ini meliputi keamanan secara fisik ( physical safety ), keamanan finansial ( financial security ), dan kerahasiaan ( confidentiality )
9) Understanding/Knowing  the  Customer, yaitu  usaha  untuk  memahami kebutuhan pelanggan
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipegunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik).
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik, menyebutkan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  harus  memenuhi  beberapa prinsip yaitu:
1) Kesederhanaan  (prosedur  pelayanan  tidak  berbelit-belit,  mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan),
2) Kejelasan  (kejelasan  mencakup  dalam  hal  persyaratan  teknis  dan administrasi  pelayanan,  unit  kerja  yang  berwenang  dan  bertanggung  jawab dalam  memberikan  pelayanan  dan  penyelesaian  keluhan,  rincian  biaya pelayanan dan tata cara penyelenggaraan),
3) Kepastian      waktu      (pelaksanaan      pelayanan      dapat  diselesaikan  dalam kurun waktu yang telah ditentukan),
4) Akurasi (produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah),
5) Keamanan    (proses    dan    produk    pelayanan    memberikan  rasa  aman  dan kepastian hukum),
6) Tanggung  jawab  (pimpinan  penyelenggara  pelayanan  bertanggung  jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan),
7) Kelengkapan    sarana  prasarana  (tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja yang  memadai  termasuk  penyediaan  sarana  teknologi  telekomunikasi  dan informatika),
8) Kemudahan  akses  (tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan  yang memadai dan mudah dijangkau masyarakat),
9) Kedisiplinan,  kesopanan  dan  keramahan  (pemberian  pelayanan  harus bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun,  ramah  serta  memberikan  pelayanan dengan ikhlas),
10) Kenyamanan  (lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur,  nyaman,  bersih, rapi,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat,  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).
Berdasarkan  uraian  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  menilai  atau mengukur  kualitas  jasa  dapat  menggunakan  banyak  dimensi    pengukuran    seperti kinerja,    keseragaman    produk,  kesesuaian,  kemampuan  dalam  melayani, kehandalan, daya tanggap, kenyamanan,   keamanan   dan   kelengkapan   saranan prasarana. Dimensi kualitas pelayanan dapat dijadikan acuan untuk melihat kualitas pelayanan  yang  diberikan  kantor  kecamatan  dari  beberapa  aspek  yang  ada didalamnya.  Salah  satunya  dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kesenjangan antara  layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang  diterima  serta  bagaimana  cara melakukan koreksi terhadap layanan tersebut.

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan  pemerintah  perlu  untuk terus  diukur  dan  dibandingkan.  Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk mengukur  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan    pemerintah   adalah    dengan menggunakan  Indeks Kepuasan Masyarakat. Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indeks Kepuasan Masyarakat adalah: Data dan informasi tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif  dan  kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan dari  aparatur  penyelenggara  pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara harapan dan kebutuhannya.
Lebih      lanjut      dalam      Permen  PAN  dan  RB  Nomor  16  Tahun  2014  tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan,  “Sasaran  dari  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  adalah  tingkat pencapaian  kinerja  unit  pelayanan  instansi  pemerintah  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat”.
Masih menurut Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan  Publik, “Indeks kepuasan  masyarakat  juga  ditujukan  sebagai  penataan  sistem,  mekanisme  dan prosedur  pelayanan  sehingga  pelayanan  dapat  dilaksanakan  secara  lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan  Masyarakat  adalah  tumbuhnya  kreativitas,  prakarsa  dan  peran  serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Berdasarkan  penjabaran  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  Indeks Kepuasan      Masyarakat      adalah    data    informasi      mengenai  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai indikator kepuasan masyarakat disusun guna  mengetahui    seberapa    besar    kepuasan    masyarakat    atas    pelayanan  yang diberikan  oleh  instansi.  Permen  PAN  dan  RB  Nomor  16  Tahun  2014  tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan  bahwa,  Pedoman  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat dimaksudkan  sebagai  acuan  bagi  Unit  Pelayanan  Pemerintah  dalam  menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dapat menunjukkan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan.
Menurut Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  adalah  “Untuk mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  sebagai  bahan  untuk menetapkan  kebijakan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik selanjutnya”.  Sedangkan  bagi  masyarakat,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Maksud  dan  tujuan  dari  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dapat  disimpulkan sebagai tolok ukur keberhasilan pelayanan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan instansi.
Indeks      Kepuasan      Masyarakat      yang      disusun      dari      Unit  Pelayanan Pemerintahan  yang  satu  dengan  yang  lainnya  disusun  agar  memberikan  manfaat baik bagi masyarakat maupun bagi instansi pemerintah itu sendiri. Menurut Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  dengan  tersedianya      data      Indeks Kepuasan   Masyarakat    (IKM)   secara periodik, dapat diperoleh  manfaat sebagai berikut:
1) Diketahui  kelemahan  atau  kekurangan  dari  masing-masing  unsur  dalam penyelenggaraan pelayanan publik
2) Diketahui  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  yang  telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai  bahan  penetapan  kebijakan   yang  perlu  diambil dan upaya yang perlu dilakukan
4) Diketahui  indeks  kepuasan  masyarakat  secara  menyeluruh  terhadap  hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah
5) Memacu  persaingan  positif,  antar  unit  penyelenggara  pelayanan    pada lingkup    pemerintah    pusat    dan    daerah  dalam  upaya  peningkatan  kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Berdasarkan penjabaran  tersebut dapat  disimpulkan bahwa manfaat  Indeks
Kepuasan  Masyarakat  secara  sederhana  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk mengetahui  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  di  sebuah  instansi  pemerintah. Berdasarkan  tingkat  kinerja  penyelenggaraan  tersebut  dapat  ditentukan  berbagai kebijakan dalam hal pelayanan.
Mengingat  jenis  pelayanan  sangat  beragam  dengan  sifat  dan  karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi  Instansi,  Pemerintah  Pusat,  Pemerintah  Provinsi  dan  Kabupaten/Kota  untuk
mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  di  lingkungan  instansi  masing-masing. Adanya  penilaian  atas  pelayanan  publik  di  instansi  pemerintah  tidak  terlepas  dari adanya  unsur-unsur  penilaian  atau  standar  penilaian  yang  telah  ditetapkan.  Unsur penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam   Permen PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang kemudian dikembangkan sebagai unsur  yang  relevan,  valid  dan  reliabel,  serta  unsur  minimal  yang  harus  ada  untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat disebutkan sebagai berikut:
1) Persyaratan,  yaitu  persyaratan  teknis  dan  administratif  untuk  mendapatkan setiap jenis layanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
2) Prosedur, yaitu tatacara pelayanan untuk menerima setiap jenis layanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
3) Waktu  Pelayanan,  yaitu  kecepatan  dan  ketepatan  pemberian  pelayanan sesuai  tahapan  yang  sudah  ditetapkan  setiap  jenis  layanan  yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
4) Biaya/Tarif  Layanan,  yaitu  kesesuaian  biaya  yang  dibayarkan  untuk mendapatkan layanan dengan mutu layanan yang diterima pada setiap jenis layanan  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
5) Produk  Layanan,  yaitu  hasil  layanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  pada  setiap  jenis  layanan  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
6) Kompetensi Pelaksana
Kemampuan dan Kompetensi SDM
(dosen/karyawan) dalam memberikan pelayanan
7) Perilaku  Pelaksana,  yaitu  sikap  dan  perilaku  SDM  pemberi  layanan  dalam melayani  pada  setiap  jenis  layanan  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
8) Maklumat  Pelayanan,  yaitu  tanggungjawab  SDM  pemberi  layanan  dalam memberikan pelayanan pada setiap jenis layanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  melalui  unit  layanan  pada Perangkat Daerah.
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu penanganan pengaduan, saran  dan  masukan  dari  pengguna  jasa  pada  setiap  jenis  layanan  yang diselenggarakan oleh Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara melalui unit layanan pada Perangkat Daerah.
Berdasarkan      penjabaran      mengenai      unsur-unsur      penilaian  Indeks Kepuasan  Masyarakat  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  9  (sembilan) unsur pokok yang digunakan dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif yang menghasilkan data berupa gambaran dan kalimat-kalimat mengenai kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  dengan  menggunakan  analisis  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data yang telah terkumpul dalam bentuk angka-angka kemudian  akan  dihitung  sesuai  dengan  ketentuan  penghitungan  IKM.  Kesimpulan dari  pengertian  penelitian  deskriptif  menggunakan  analisis  IKM  yaitu  suatu penelitian  yang  menggunakan  analisis  IKM  berupa  angka  yang  selanjutnya ditafsirkan  ke  dalam  kalimat-kalimat.  Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung  dengan menggunakan  skala  likert  yang  diperoleh  dari  nilai  rata-  rata  tertimbang  masing- masing  unsur  pelayanan.  Analisis  data  pada  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  Sektor  Kesehatan  di  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  ini menggunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat opsi jawaban. Adapun  penskorannya  menggunakan  skala  likert,  dengan  skor  1  sampai  dengan  4 dengan kategorisasi mutu pelayanan

## Hasil dan Pembahasan

## Karakteristik Responden
Di dalam survei ini, untuk mengumpulkan data primer dilakukan dengan cara penyebaran  kuesioner  untuk  mengetahui  tanggapan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik    Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  di  Sektor  Kesehatan yang berkaitan dengan pelayanan publik untuk masyarakat.  Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100 responden yang menjadi sampel dalam survei ini dan diambil secara acak dari seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Kutai Kartanegara.
Untuk mendapat gambaran tentang responden, berikut adalah karakteristik responden  berdasarkan,  jenis  kelamin,  umur,  tingkat  pendidikan  terakhir  dan pekerjaan utama.
1. Jenis Kelamin
Tabel 1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi % 1. Laki-laki 54 54 2. Perempuan 43 43 3. Tidak Menyebutkan 3 3 Jumlah 100 100
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Berdasarkan  tabel  responden  menurut  karakteristik  di  atas  responden  laki- laki merupakan responden dengan persentase paling tinggi yaitu sebanyak 54 orang atau  54%  sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamin  perempuan  berjumlah  43 responden  atau  sebanyak  43%,  dan  ada  3  responden  yang  tidak  memberikan keterangan jenis kelamin atau 3% dari jumlah keseluruhan responden dalam survei.
2. Umur
Tabel 2 Karakteristik Responden Menurut Umur No. Umur Frekuensi % 1. 0 – 20 2 2 2. 21 – 30 16 16 3. 31 – 40 43 43 4. 41 – 50 27 27 5. 51 – 60 8 8 6. 61 Tahun Keatas 1 1 7. Tidak Menyebutkan Usia 3 3 Jumlah 100 100
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  terlihat  bahwa  jumlah  responden berdasarkan  kelompok  umur  paling  banyak  di  dominasi  oleh  responden  pada kelompok umur antara 31-40 tahun dengan jumlah sebanyak 43 responden atau 43%, selanjutnya  disusul  oleh  oleh  responden  dari  kelompok  umur  41-50  tahun  dengan jumlah  responden  dengan  27  responden  atau  sebanyak  27%,  kelompok  umur  21-30 tahun  dengan  16  responden  atau  16%  dan  51-60  terdapat  8  responden  atau  8%. Kelompok  dibawah  21  tahun  terdapat  2  responden  atau  2%  dan kelompok  usia responden  di  61  tahun  ada  1  responden  atau  1%.    Ada  3  responden  yang  tidak mencantumkan umur pada saat kuesioner dibagikan.
Hasil tersebut menggambarkan bahwa mayoritas responden dalam survei ini berada  pada  rentang  usia  31  hingga  usia  50  tahun  (70%)  hal  ini  menggambarkan bahwa  hampir  semua  responden  masuk  pada  kriteria  responden  yang  dinyatakan dapat  memberikan  jawaban  yang  sesuai  dengan  kondisi  yang  terjadi  di  Sektor Kesehatan.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir No. Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1. SD 1 1 2. SMP 10 10 3. SMA 56 56 4 Diploma (D1,D2,D3,D4) 13 13 5. Sarjana (S1) 17 17 6. Pascasarjana (S2/S3) 1 1 7 Tidak Menyebutkan 2 2 Jumlah 100 100
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik jenis pendidikan di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SMA dengan jumlah responden sebanyak 56 orang atau 56%. Diploma 13 responden atau 13%. Responden dengan  pendidikan  sarjana  17  orang  atau  17%.  Kemudian  responden  dengan pendidikan SMP sebanyak 10 orang atau 10% dan SD serta pascasarjana yang masing masing  1  responden.  Ada  2  responden  (2%)  yang  tidak  mencantumkan  usia  pada kuisioner.

## 4. Pekerjaan Utama
Tabel 4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan Utama No. Pekerjaan Utama Frekuensi % 1. PNS/TNI/Polri 30 30 2. Pegawai Swasta 19 19 3. Wiraswasta/Usahawan 37 37 4. Pelajar/Mahasiswa 1 1 5. Tidak Mencantumkan Pekerjaan 3 3 Jumlah 100 100
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan utama bahwa mayoritas responden pada survei ini berpekerjaan utama pada kategori wiraswasta yaitu  sebanyak  37  responden  (30%).  Kemudian  profesi  PNS/TNI/Polri  sebanyak  30 responden atau 30%, dan Pegawai Swasta sebanyak 19 responden atau 19%. Pelajar 1 responden.  Terdapat  sekitar  3%  atau  3  responden  tidak  mencantumkan  jenis pekerjaan utamanya.

## Analisis  Hasil  Survei  Indeks  Kepuasan  Masayarakat  Sektor  Kesehatan  di  Kabupaten Kutai Kartanegara

## Persyaratan
Persyaratan adalah syarat-syarat yang harus dipenuhi atau dilengkapi dalam pengurusan  suatu  jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun  administratif. Persyaratan  pelayanan  di  sektor  kesehatan  meliputi  kelengkapan  berkas administratif  seperti  perlunya  membawa  fotokopi  KTP  atau  membawa  kartu jaminan sosial, dan surat rujukan atau pengantar yang dimiliki ketika menggunakan layanan  kesehatan  di  puskesmas  maupun  rumah  sakit.  Begitu  juga  dengan persyaratan  administratif  yang  biasanya  sudah  diatur  dalam  aturan  pemerintah terkait dengan kelengkapan berkas yang harus dibawa ketika mengurus atau ingin mendapatkan  pelayanan  publik  di  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Kutai  Kartanegara. Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

## Tabel 5
Kepuasan Masyarakat Pengguna Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Ringan A 4 22 2. Ringan B 3 65 3. Berat C 2 13 4. Sangat berat D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rata-rata  skor  sebesar  3,09  dan  berada  pada interval  2,51  s/d  3,25  dalam  kategori “ringan” .  Dengan  demikian  dapat  terlihat hingga  saat  ini  syarat-syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  pengguna layanan  publik  di  Sektor  Kesehatan  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan berada pada kategori baik/mudah.

## Prosedur
Prosedur  pelayanan  publik  di  sektor  kesehatan  adalah  tata  cara  pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik di sektor kesehatan, termasuk  pengaduan.  Prosedur  ini  biasanya  berupa  langkah-langkah  yang  harus dilakukan masyarakat guna mendapatakan pelayanan kesehatan baik di puskesmas maupun di rumah sakit umum daerah dan sifatnya baku, tertib dan berurut, seperti untuk  mendapatkan  pelayanan  di  puskesmas  dimana  masyarakat  mendaftar terlebih  dahulu,  kemudian  menunggu  untuk  mendapatkan  layanan  pemeriksaan, kemudian  yang  terakhir  adalah  menebus  obat.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup prosedur layanan kesehatan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Mudah A 4 19 2. Mudah B 3 67 3. Sulit C 2 14 4. Sangat Sulit D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  3,05  yang  berada  pada interval  skor  2,51  s/d  3,25  kategori “mudah” .  Dengan 11 demikian  dapat  dikatakan bahwa masyarakat pengguna layanan di Sektor Kesehatan mudah dalam mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan.
Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan di sektor kesehatan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk  menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  kesehatan  dari  setiap  jenis pelayanan mulai dari awal hingga hasil akhir dari pelayanan yang diberikan. Adapun hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Cepat A 4 7 2. Cepat B 3 76 3. Lambat C 2 15 4. Sangat Lambat D 1 2
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  2,88  yang  berada  pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “ cepat ”. Dengan demikian masyarakat pengguna layanan  publik  di  Sektor  Kesehatan  merasakan  waktu  yang  diperlukan  untuk mendapatkan suatu pelayanan sudah cukup cepat.

## Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan kesehtan  dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan masyarakat.  Biaya  atau  tarif  yang  dibebankan  kepada pengguna  layanan kesehtan biasanya  sudah  bersifat  baku  dari  pemerintah  pusat  atau  pemerintah  daerah  dan sudah ditampilkan di tempat dimana layanan kesehatan itu diberikan. Adapun hasil jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Biaya/tarif No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Wajar A 4 13 2. Wajar B 3 78 3. Tidak Wajar C 2 8 4. Sangat Tidak Wajar D 1 1
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,08 dan berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori “wajar” . Dengan demikian masyarakat pengguna layanan di  Sektor  Kesehatan  merasakan  bahwa  biaya/tarif  yang  terdapat  pada  pelayanan publik di Sektor Kesehatan berada pada kategori wajar

## Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan  oleh pemerintah.  Produk  pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari  setiap  spesifikasi  jenis pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Produk  hasil  layanan  kesehatan  contohnya seperti  catatan  hasil  pemeriksaan  kesehatan,  surat  keterangan  sehat,  surat keterangan bebas narkoba, dan lain-lain Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat  pengguna  layanan,  ruang  lingkup  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

## Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Sesuai A 4 16 2. Sesuai B 3 66 3. Tidak Sesuai C 2 18 4. Sangat Tidak Sesuai D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  2,98  yang  berada  pada interval  skor  2.51  s/d  3.25  kategori “sesuai”. Dengan  demikian  produk  yang dihasilkan  oleh  pelayanan  publik  yang  diberikan  di  Sektor  Kesehatan  sudah  dapat memenuhi atau sesuai dengan harapan masyarakat.

## Kompetensi Pelaksana
Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman di sektor atau  bidang  kesehatan.  Kompetensi  pelaksana  dapat  dilihat  dari  kualifikasi pendidikan  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan,  apakah  sudah sesuai  dengan  tugasnya  atau  tidak.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Mampu A 4 12 2. Mampu B 3 70 3. Kurang Mampu C 2 18 4. Tidak Mampu D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  2,94  yang  berada  pada interval skor 2,51 – 3,25 kategori “mampu” . Dengan demikian kemampuan pegawai atau staf yang melayani di Sektor Kesehatan sudah memenuhi harapan masyarakat karena  bekerja  sesuai  dengan  kemampuan  di  bidangnya.  Dalam  artian,  dokter, perawat,  bidan,  maupun  tenaga  administrasi  lainnya  yang  bekerja  di  dinas kesehatan,  puskesmas,  dan  rumah  sakit  secara  umum  memiliki  kaulifikasi  yang mampu dalam menjalankan pekerjaannya.

## Perilaku Pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  yang  terkait  dengan  etika,  tata krama,  keramahan  dan  sopan  santun  dalam  memberikan  pelayanan  di  bidang kesehatan.  Seperti  selalu  tersenyum  dan  menggunakan  kata-kata  dengan  intonasi yang ramah dalam melayani masyarakat pengguna layanan kesehatan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Ramah dan Sopan A 4 14 2. Ramah dan Sopan B 3 69 3. Kurang Ramah dan Sopan C 2 16 4. Tidak Ramah dan Sopan D 1 1
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  2,96  berada  pada  interval skor  2,51  –  3,25  kategori “ramah  dan  sopan” .  Dengan  demikian  masyarakat pengguna  layanan  di  sektor  kesehatan  secara  umum  mendapat  perlakuan  yang ramah  dan  sopan  serta  melebihi  harapan  masyarakat  pengguna  jasa  layanan  di Sektor Kesehatan.

## Tanggungjawab Sumber Daya Manusia
Tanggungjawab  Sumber  Daya  Manusia  adalah  bentuk  tanggungjawab  atau pelaksanaan kewajiban dari pemberi layanan publik di bidang kesehatan yang dalam hal  ini  adalah  pemerintah  yang  diwakili  oleh  pegawai  atau  petugas  yang  ada  di instansi  layanan  kesehatan  kepada  masyarakat  sesuai  dengan  standar  pelayanan publik.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna  layanan, ruang lingkup Tanggungjawab SDM disajikan pada tabel berikut ini.

## Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Tanggungjawab SDM No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Sangat Bertanggungjawab A 4 22 2. Bertanggungjawab B 3 70 3. Kurang Bertanggungjawab C 2 8 4. Tidak Bertanggungjawab D 1 0
Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,14 dan berada pada interval skor  2.51  s/d  3.25  kategori “bertanggungjawab” .  Dengan  demikian  masyarakat pengguna  pelayanan  publik  di  Sektor  Kesehatan  merasakan  bahwa  petugas  yang memberikan  layanan  telah  bertanggungjawab  dalam  melaksanakan  kewajibannya sesuai standar pelayanan publik dan telah memenuhi harapan masyarakat di Sektor Kesehatan.

## Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan  pengaduan  dan  tindak  lanjut  dari  laporan  yang  masuk  terhadap pelayanan  publik  di  sektor  kesehatan  yang  ada  di  Dinas  Kesehatan,  Rumah  Sakit Umum Daerah, dan Puskesmas yang tersebar di Kecamatan yang ada di Kabupaten Kutai Kartanegara. Laporan yang masuk bisa berupa keluhatan terhadap pelayanan kesehatan  yang  diberikan  maupun  saran  terhadap  pelayanan  kesehata  yang diberikan.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  pengguna layanan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan No. Jawaban Mutu Skor Frekuensi 1. Dilayani dan Ditindaklanjuti A 4 32 2. Dilayani B 3 67 3. Kurang Dilayani C 2 10 4. Tidak Dilayani D 1 1 Sumber : Kuesioner (diolah), 2017
Dari  hasil  analisis  diperoleh  rerata  skor  sebesar  3,20  yang  berada  pada interval  skor  2.51  s/d  3.25  yang  termasuk  dalam  kategori “dilayani”. Dengan demikian  masyarakat  pengguna  layanan  di  Sektor  Kesehatan,  merasa  sangat  puas selalu dilayani serta ditindaklanjuti terkait dengan respon terhadap pengaduan/keluhan yang telah diajukan oleh mereka.

## Hasil Keseluruhan
Hasil keseluruhan atau rangkuman yang terdiri dari sembilan ruang lingkup, dapat dilihat dari tabel berikut. Hasil keseluruhan ini mempermudah pembaca hasil survei untuk melihat di sektor pendidikan ini, bagian ruang lingkup yang mana yang memiliki skor yang tertinggi dan terendah sehingga dapat menjadi gambaran untuk para  pengambil  kebijakan  dalam  menentukan  perbaikan  layanan  publik  di  sektor kesehatan ke depannya
Berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di Sektor  Kesehatan  dan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan    diketahui  bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat pada pelayanan publik yang ada di Sektor Kesehatan secara keseluruhan berada pada rata-rata skor 3,04 pada interval 2.51-3.25, sehingga masuk dalam kategori Baik.
Hasil tersebut terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan indikator tersebut.
Tabel 14
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Sektor Kesehatan No. Ruang Lingkup Rata – Rata Skor Kategori 1. Persyaratan 3,09 Baik 2. Prosedur 3,05 Baik 3. Waktu Pelayanan 2,88 Baik 4. Biaya / Tarif 3,08 Baik 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,98 Baik 6. Kompetensi Pelaksana 2,94 Baik 7. Perilaku Pelaksana 2,96 Baik 8. Tanggungjawab SDM 3,14 Baik 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,20 Baik Rata-rata skala Likert 3,04 Baik Sumber : Kuesioner (diolah), 2017 10
Berdasarkan  tabel  di  atas  tergambar  bahwa  terdapat  satu  indikator  yang memiliki  skor  tertinggi  yaitu  pada  indikator  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan  yang  memiliki  skor  3,20  atau  pada  kategori  baik  sedangkan  8  indikator yang  lain  berada  dalam  skala  2,51-3,25  yang  termasuk  dalam  kategori  baik.  Hal  ini menggambarkan  bahwa  semua  indikator  pelayanan  publik  tersebut  telah  mampu memenuhi  harapan  dari  masyarakat  selaku  pengguna  pelayanan  di  Sektor Kesehatan.
Berdasarkan  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di Sektor  Kesehatan  dan  hasil  analisis  data  yang  telah  dilakukan    diketahui  bahwa Tingkat Kepuasan Masyarakat pada pelayanan publik yang ada di Sektor Kesehatan secara keseluruhan berada pada rata-rata skor 3,04 pada interval 2.51-3.25, sehingga masuk  dalam  kategori  Baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  di  Bidang  kesehatan,
Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  melalui  Dinas  Kesehatan,  Rumah  Sakit Umum  Daerah,  dan  Puskesmas  yang  tersebar  di  18  Kecamatan  secara  telah menunjukkan  kinerja  yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  publik  bagi masyarakat  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  sebagai  pengguna  layanan  publik  di sektor  kesehatan.  Tentu  saja  hasil  ini  merupakan  hasil  yang  cukup  memuaskan namun  hal  ini  tidak  menjadi  sebuah    kepuasan  yang  berhenti  di  kategori  baik  saja, tentu  saja  harus  ada  peningkatan  pelayanan  publik  di  sektor  kesehatan  agar  bisa mendapatkan nilai kepuasan masyarakat yang lebih tinggi lagi.

## Kesimpulan dan Rekomendasi
Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan di bagian  pembahasan dapat diatarik  kesimulan  sebagai  berikut.  Pertama,  secara  umum  pelayanan  Publik  di Sektor  Kesehatan  sudah  berjalan  dengan  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  perolehan rata-rata  skor  likert  yang  mencapai  angka  3,04  dan  berada  pada  rentang  2,56-3,25 atau  berada  dalam  kategori  baik.  Kedua,  dari  9  (sembilan)  indikator  pelayanan publik, waktu pelayanan menunjukkan angka yang paling rendah yaitu 2,88. Hal ini mengindikasikan  bahwa  kebanyakan  masyarakat  masih  ada  yang  kurang  puas terhadap  waktu  pelayanan  yang  dijanjikan  oleh  pemerintah  di  sektor  pelayanan publik. Ketiga, indikator pelayanan publik yang memiliki skor tertinggi adalah ruang lingkup  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan  Masukan.  Hal  ini  mengindikasikan bahwa  masyarakat  yang  menyampaikan  keluhan  terhadap  pelayanan  publik  di sektor  kesehatan  mendapatkan  pelayanan  pengaduan  yang  direspon  dan ditanggapi oleh penyelenggara layanan.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dikemukakan,  maka  penulis  meberikan rekomendasi  sebagai  berikut.  Pertama,  Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara harus,  khususnya  yang  terkait  dengan  pelayanan  di  bidang  kesehatan,  untuk  lebih meningkatkan  pelayanan  di  bidang  kesehatan  agar  bisa  mendapatkan  tingkat kepuasan  yang  lebih  baik  dari  yang  sudah  dilakukan.  Meskipun  hasil  yang  sudah diperoleh  sudah  menunjukkan  nilai  kepuasan  masyarakat  yang  berada  dalam kategori  baik,  namun  hal  ini  tidak  boleh  menjadi  sebuah  kepuasan,  pemerintah kabupaten  harus  bisa  mendapatkan  nilai  kepuasan  yang  berada  pada  kategori sangat  baik.  Berada  dalam  kategori  yang  sangat  baik  mengindikasikan  keseriusan pemerintah kabupaten kutai  kartanegara  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan yang  prima  kepada  masyarakatnya.  Kedua,  instansi  terkait  yang  berhubungan dengan  sektor  kesehatan  harus  memperhatikan  mengapa  indikator  waktu pelayanan mendapatkan nilai yang paling rendah, tentu harus ada evaluasi terhadap hal ini agar ke depannya masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih cepat dan tepat waktu.

## Daftar Pustaka
Anonim. Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. ______. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
______. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
______.  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014  tentang Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik .
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima . Elex Media. Jakarta. Gaspersz, Vincent. 2005. Total  Quality  Management . PT.  Gramedia.  Pustaka  Utama. Jakarta.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Raja Grafindo Persada. Jakarta. Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik . Bumi Aksara. Jakarta.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.