## Membangun Citra Perpustakaan Perguruan Tinggi
Oleh : Dra. Panti Astuti
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara bambangwpramono@gmail.com

## Abstrak
Peningkatan citra yang berskala menengah, dapat kita lihat dari beberapa perpustakaan perguruan  tinggi  mulai  dari  pembangunan website perpustakaan  sampai  dengan membenahi  koleksi  dan  ruangan.  Pada  era  tahun  1980  dan  1990  konsep  perpustakaan tersebut  dianggap  tabu  atau  bahkan  tidak  boleh/tidak  diperkenankan  adanya  makanan atau minuman yang ada di dalam perpustakaan karena dapat mendatangkan hama tikus sehingga  dapat  merusak  koleksi.  Saat  ini  juga  telah  ada  penggabungan  ruang perpustakaan  dengan home  theater, sehingga  masuk  ke  gedung  perpustakaan  dapat disuguhi  film-film  yang  menarik,  dan  lain  sebagainya.  Perbaikan  citra  perpustakaan perguruan  tinggi  sebagai  institusi  yang  profesional  dalam  memberikan  layanan informasi bagi campus community akan  membuka cakrawala berpikir mereka ( campus community ) bahwa perpustakaan dapat dijadikan sebagai sarana alternatif pembelajaran mandiri.  Beberapa  pendekatan  manajemen  digunakan  sebagai  strategi  perbaikan  citra perpustakaan.  Strategi  tiga  pilar  citra  utama  yang  dikemukakan  di  atas,  memberikan alternatif berpikir untuk mengembangkan perpustakaan menjadi sebuah pusat informasi yang modern dan profesional.
Kata Kunci: Citra, Mutu dan Perencanaan Perpustakaan

## Abstract
Improved image of medium scale, we can see from some of the college library ranging from the construction of the library website up to reorganize the collection and the room. In the era of the 1980s and 1990s the concept of a library is considered taboo or even not allowed any food or drink in the library because it can bring in the rat, which can damage  the  collection.  Currently  there  have  also  been  merging  a  library  room  with  a home  theater,  so  it  went  into  the  library  building  can  be  treated  to  interesting  movies, and  so  forth.  Image  enhancement  college  library  as  a  professional  institution  in providing information services to the campus community will open up the minds of their (campus community) that the library can be used as an alternate means of independent learning.  Some  management  approach  is  used  as  a  strategy  to  improve  the  image library. Strategy three pillars of the main image presented above, provide an alternative thinking to develop the library into a modern information center and professional.
Keywords: Image, Quality and Planning Library

## Pendahuluan
Citra  merupakan  seperangkat  kesan  atau image di  dalam  pikiran  pemakai  terhadap sesuatu objek. Sedangkan citra suatu perpustakaan dapat dikatakan sebagai suatu pandangan yang  diberikan  masyarakat  tentang  sebuah  institusi  perpustakaan.  Misalnya  Perpustakaan Universitas Airlangga dengan kekuatannya di bidang e-library , maka seorang pemakai lebih dulu  akan memikirkan produk layanan  apa  yang  dapat  memenuhi kebutuhannya sebelum ia memilih  produk  layanan  yang  tersedia  di  perpustakaan  lain.  Setiap  perpustakaan  selalu memperoleh  kesan  atau image, baik  yang  positif  maupun  negatif  dari  berbagai  pihak  yang selalu  berhubungan.  Hal  ini  merupakan  konsekuensi  logis,  mengingat  dalam  segala aktivitasnya  perpustakaan  selalu  berhubungan  dengan  berbagai  pihak,  khususnya  dengan
pemakai  perpustakaan.  Jadi  dengan  sendirinya  pihak  yang  berkepentingan  akan  selalu mengamati  keberadaan  perpustakaan  tersebut  agar  tidak  merugikan  pemakainya.  Seringkali dapat  kita  lihat  sebagai  misal  bahwa  pemakai  perpustakaan  diperlakukan  dengan  kasar,  hal ini akan memberikan efek atau kesan negatif pada citra perpustakaan. Oleh karena itu setiap perpustakaan  diharapkan  mampu  memberikan  citra  yang  positif  agar  selalu  sukses  dalam berinteraksi dengan masyarakat lingkungannya. Citra yang negatif dapat memperlemah serta merusak  strategi  yang  telah  dibangun  secara  efektif.  Sedangkan  citra  yang  positif  bisa didapatkan  dengan  mengkomunikasikan  keunikan  dan  kualitas  terbaik  yang  dimiliki perpustakaan itu kepada pemakainya.

## Proses Pencapaian Mutu Perpustakaan
Mutu  perpustakaan  pada  hakikatnya  memang  tidak  bisa  dirumuskan  secara  mutlak, karena  rumusannya  akan  tergantung  pada  seberapa  luasnya  perspektif    yang      hendak dijangkau  dan  siapa   yang hendak merumuskannya. Namun mutu perpustakaan sering kali dirumuskan sebagai akhir dari sebuah pencapaian yang dilakukan melalui serangkaian proses, baik  dalam  kegiatan  jangka  pendek  maupun  jangka  panjang.  Bahkan  dalam  proses pencapaian  tersebut  melibatkan  berbagai  unsur  lainnya  secara  internal  dan  eksternal. Serangkaian  proses  pencapaian  mutu  perpustakaan  dapat  dispesifikasikan  dalam  tigal  hal, diantaranya: pertama ,  mutu  input  perpustakaan;  meliputi  kecakapan  pustakawan, pengelola/kepala  perpustakaan,  staf  layanan  dan  administrasi. Kedua ,  mutu  proses  dan konteks; proses pencapaian mutu perpustakaan melalui mutu layanan, mutu koleksi dan mutu efektif  serta  efisiensi  dalam  proses  penelusuran  sebuah  informasi,  serta  dukungan  lembaga dan  masyarakat. Ketiga ,  mutu outcome; layanan  perpustakaan  yang  prima,  memuaskan  dan koleksi  yang  bermutu  serta  sangat  menunjang  terhadap  proses  pembelajaran  civitas akademikanya.
Secara  konsep,  kesemua  unsur  tersebut  saling  berinteraksi  dan  ketergantungan  antara yang  satu  dengan  yang  lainnya.  Ketiga  dimensi  penentu  mutu  perpustakaan  secara fundamental merupakan suatu setting dari perpustakaan  yang mencerminkan kualitas  proses dan outcomes .  Oleh  karena  itu  rangkaian  logis  ( logical  sequence )  proses  pencapaian  mutu perpustakaan  adalah  adanya  input  yang  memiliki  kesiapan  mental,  adanya  proses  layanan yang  didukung  dan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pengguna  serta  menghasilkan outcomes yang  berkualitas  sebagai  produk  dari  rangkaian  proses  sebelumnya.  Apakah  mutu perpustakaan  bisa  dirumuskan  seperti  itu?  Jawabnya  bisa.  Mengingat  bahwa  mutu perpustakaan perguruan tinggi dipahami dan diinterpretasikan secara beragam. Namun secara
konkret,  mutu  perpustakaan  dapat  dipakai  dan  diinterpretasikan  dengan  beberapa  hal; pertama ,  sebuah  perpustakaan  perguruan  tinggi  harus  merencanakan  dan  memiliki  tujuan yang jelas, pasti dan berpandangan secara luas. Kedua adanya suatu pendekatan pengukuran atau  pelaksanaan  evaluasi  secara  rutin  yang  memungkinkan  variabel  penting  dapat diidentifikasi, dipertimbangkan dan diukur. Ketiga adanya suatu kerangka kerja untuk proses penyempurnaan,  yang  secara  komprehensif  meliputi  komponen-komponen  yang  berkaitan dengan  sistem  perpustakaan  dan  memberikan  peluang  bagi  perubahan.  Dengan  demikian, maka sebagai  langkah awal  dalam  meningkatkan mutu perpustakaan  perguruan tinggi  harus diupayakan suatu strategi agar tujuan-tujuan yang direncanakan dapat tercapai secara efektif dan efisien. Beberapa strategi berikut kiranya dapat diaplikasikan yaitu: perencanaan strategis dengan pendekatan analisis SWOT, penerapan prinsip learning organization sebagai bentuk pembelajaran institusi sekaligus evaluasi menuju perubahan dan perbaikan, serta berorientasi kepada kepuasan dan kebutuhan pemustaka dengan mempersiapkan kualitas koleksi, kualitas SDM, kualitas layanan, komitmen petugas serta dukungan dana yang cukup.

## Perencanaan Strategis
Perencanaan  adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan  untuk  membuat  masa  depan  yang diinginkan  lebih  baik  dari  masa  sekarang.  Menurut  Bryson  perencanaan  memiliki  tiga tahapan: pertama , pemikiran strategis untuk menemukan aspek visi, misi, strategi yang akan digunakan. Kedua , perencanaan jangka panjang untuk  mengkombinasikan pemikiran intuitif dan pemikiran analitis sehingga menghasilkan proyeksi pemikiran masa depan dalam upaya mewujudkan  visi,  misi  dan  strategi. Ketiga ,  tahap  perencanaan  taktis  yang  merupakan langkah operasional seharihari dari suatu organisasi. Setelah selesai analisa visi, misi maupun mandat,  langkah  selanjutnya  menurut  Bryson  adalah  analisa  SWOT  untuk  menganalisa lingkungan  internal  dan  eksternal.  Lingkungan  internal  dapat  dikelompokan  menjadi:  (1) sumber  daya  yang  terdiri  dari  sumber  daya  manusia,  sumber  daya  fisik,  sumber  daya  dana, dan  sumber  daya  teknologi.  (2)  proses,  (3) output .  Sedangkan  lingkungan  eksternal  adalah perubahan  lingkungan  dari  sisi  sosial,  ekonomi,  politik,  maupun  teknologi  dan  lingkungan pelanggan,  pesaing,  dan  kerjasama.  Analisis  SWOT  merupakan  instrumen  perencanaan strategi  yang  biasa  dipergunakan  pada  dunia  pendidikan,  termasuk  juga  perpustakaan didalamnya.  Dengan  menganalisis  kekuatan  dan  kelemahan  perpustakan,  akan  didapatkan peluang  untuk  mengatasi  ancaman  dan  meminimalkan  kelemahan.  Dalam  hal  ini  sekedar sebagai  pandangan,  untuk  kasus  perpustakaan  perguruan  tinggi  misalnya,  faktor  kekuatan, kelemahan dan peluang bisa digambarkan antara lain sebagai berikut:

## a. Kekuatan
 Kepemilikan koleksi yang banyak
 Sistem  otomasi  perpustakaan  (dapat  diperoleh  secara  gratis,  seperti  :  program Senayan).
 Pustakawan dan pengelola berijazah ilmu perpustakaan dan informasi.
b. Kelemahan
 Kualitas pelayanan belum optimal
 Minimnya upaya pemasaran jasa perpustakaan.
 Anggaran perpustakaan kurang dari standar (kurang dari 5%) dari anggaran perguruan tinggi.
 Rendahnya kemampuan berbahasa asing bagi pustakawan
 Rendahnya kemampuan menulis dan meneliti bagi pustakawan
 Respon pada kebutuhan user masih rendah
 Sarana dan prasarana yang terbatas.
c. Tantangan
 Pimpinan dan pengambil kebijakan yang tidak memahami pentingnya perpustakaan
 Jumlah anggota yang banyak, yakni seluruh civitas akademika perguruan tinggi yang bersangkutan.
 Petugas layanan yang berpenampilan kaku, serta tidak ramah.
 Beragamnya  pemustaka  yang  terdiri  atas  mahasiswa,  dosen,  peneliti,  guru  besar  dan sebagainya.
d. Peluang
 Dana bantuan dari pemerintah dan luar negeri
 Melimpahnya jumlah anggota perpustakaan perguruan tinggi
 Pustakawan yang berpengalaman dan berijazah ilmu perpustakaan
 Kerja  sama  dengan  perpustakaan  lain,  atau  pusat  sumber  belajar,  pusat  penjaminan mutu akademik dilingkungan kampus.
 Kepemilikan sistem otomasi perpustakaan secara online.
 Adanya pusat badan kerja sama (Pusbangker) pada tiap-tiap perguruan tinggi sebagai fasilitator dalam melakukan hubungan kerjasama antar pusat informasi, dokumentasi dan perpustakaan.
Kelemahan-kelemahan yang secara umum terdapat pada perpustakaan perguruan tinggi haruslah  segera  diupayakan  jalan  keluarnya.  Upaya  memasarkan  produk  perpustakaan perguruan  tinggi  bisa  lebih  gencar  dilakukan  dengan  cara  yang  lebih  kreatif  dan  menarik. Pencarian  dana  juga  harus  dilakukan  dengan  lebih  kreatif  tidak  semata-mata  mengandalkan bantuan  dari  pemerintah.  Pelayanan  lebih  ditingkatkan  disemua  segmen  dan  lini.  Koleksi yang  ada  lebih  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pemustaka  utama  atau  civitas  akademika. Kemampuan meneliti, menulis dan berbahasa asing dapat ditingkatkan dengan diklat ataupun kursus  jurnalistik  dan  bahasa  asing.  Serta  keterbatasan  sarana  dan  prasarana  diupayakan dengan mencari bantuan hibah, dan sebagainya. Peluang yang ada diperpustakaan perguruan tinggi  hendaknya  dioptimalkan  untuk  mengatasi  kelemahan.  Apa  yang  menjadi  penyebab meningkatnya  animo  mahasiswa  ataupun  masyarakat  berkunjung  dan  mempergunakan  jasa perpustakaan bisa dijadikan bahan evaluasi.
Peluang  dana  bantuan  dan  kerjasama  dengan  lembaga  lain  baik  dalam  maupun  luar negeri  harus  diapresiasi  dan  dimanfaatkan  se-efektif  mungkin.  Kekuatan  yang  sudah  ada  di perpustakaan  perguruan  tinggi  haruslah  dipertahankan  bahkan  ditingkatkan  lagi.  Tantangan juga harus diantisipasi dengan berbagai usaha.

## Learning Organization
Perpustakaan  perguruan  tinggi  haruslah  mau  belajar  terus  menerus  berkelanjutan  dan tidak  takut  dengan  perubahan  dan  persaingan,  seperti  kata  pepatah If you don’t change you die .  Oleh  karena  itu  dibutuhkan  kejelian  dalam  mengelola  perpustakaan  perguruan  tinggi. Peluang  harus  ditangkap  dengan  cermat,  strategi  harus  dicanangkan,  dan  promosi perpustakaan  harus  dilakukan  dengan  cepat  dan  teliti.  Untuk  itu  institusi  perpustakaan perguruan  tinggi  harus  dikondisikan  untuk  siap  menghadapi  berbagai  tantangan.  Tantangan dijadikan sebuah peluang. Inovasi harus terus berjalan karena belajar atau learning bagi suatu institusi  adalah  syarat  mutlak  untuk  mempertahankan  eksistensi  dan  menaikan  mutu organisasi perpustakaan.
Peter M. Senge berteori tentang disiplin kelima ( The Fifth Discipline ), yaitu: pertama , keahlian pribadi ( personal mastery ), yaitu belajar untuk meningkatkan kualitas pribadi yang mendorong  semua  anggota  untuk  mengembangkan  diri  mereka  ke  arah  sasaran  dan  tujuan yang  mereka  pilih  serta  senantiasa  menyesuaikan  diri  dengan  perubahan  lingkungan ( change ). Kedua, model  mental,  yang  dilakukan  dengan  terus  melakukan  perenungan, mengklarifikasi,  memperbaiki  gambaran  dan  senantiasa  menyenangkan  pihak  lain. Ketiga, membangun  visi  bersama,  yaitu  komitmen  dalam  kelompok  tentang  masa  depan  yang
direncanakan  bersama. Keempat,  learning organization ,  yaitu  mengubah  keahlian  berkata dan  berfikir  secara  kolektif  sehingga  kelompok  manusia  dapat  lebih  mengembangkan kecerdasan  dan  kemampuannya. Kelima ,  berfikir  sistemik  ( system  thinking ),  yaitu  suatu kekuatan  berfikir  untuk  menguraikan  atau  memahami  kekuatan  antar  hubungan  yang membentuk  perilaku  sistem    Para  ahli  manajemen  modern  melihat learning  organization sebagai  pengorganisasian kreativitas,  kecakapan, dan  transfer pengetahuan  yang selanjutnya diharapkan mampu memperbaiki perilaku sebagai penjabaran dari wawasan dan pengetahuan yang baru serta dapat membawa perubahan perilaku yang akan menuntun pada perbaikan dan peningkatan kinerja.

## Berorientasi Pengguna
Dalam  rangka  menciptakan  keunggulan  bersaing  dalam  strategi  bersaing,  David Osborne  dan  Ted  Gaebler  menandaskan  bahwa  kebiasaan  yang  harus  dikembangkan  pada pelanggan  adalah:  (a)  selalu  tepat  waktu.  (b)  selalu  menindaklanjuti  janji.  (c)  tidak mengumbar  janji.  (d)  selalu  berusaha  berbuat  baik  lagi.  (e)  memberikan  pilihan.  (f) memperlakukan  pelanggan  dengan  baik,  serta  (g)  kontak  langsung  secara  ramah.  Konsep berorientasi  kepada  pelanggan  menurut  Lovelock,  Wirtz  dan  Keh  harus  senantiasa memberikan informasi kepada pelanggan, memberikan penawaran yang terbaik, dan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan yang berhubungan dengan pelayanan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna perpustakaan bisa melakukan survey dan mendata  semua  keluhan  yang  dirasakan  pelanggan.  Masukan-masukan  dari  pelanggan  juga bisa  dilakukan  dengan  survey.  Menurut  prinsip-prinsip Total  Quality  Management, definisi kualitas yang paling bermakna adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas. Menurut Sallis tujuan  dari  setiap  anggota  dalam  manajemen  ini  adalah  menciptakan  budaya  mutu  untuk kepuasan  pelanggannya.  Sedangkan  Peter  dan  Warman  menyatakan  bahwa  dalam Total Quality Management budaya  organisasi  yang  didukung  dan  ditentukan  oleh  pencapaian kepuasan  pelanggan  secara  terus  menerus  melalui  sistem  terintegrasi  yang  terdiri  dari bermacam alat, teknik dan pelatihan-pelatihan. Jadi esensi TQM ialah cara pengorganisasian dan keterlibatan seluruh anggota organisasi, yakni setiap bagian, setiap aktifitas, setiap orang di  semua  level  yang  memiliki  seperangkat  prinsip,  seperangkat  komponen,  seperangkat keuntungan  dari Total  Quality  Management .  Diantara  prinsip  dari  TQM  adalah: mengutamakan  kepuasan  pelanggan,  respek  terhadap  setiap  orang,  manajemen  berdasarkan fakta dan perbaikan secara terus menerus.
Sedangkan  Andrew  Taylor  &  Frances  Hill  mengungkapkan  bahwa  prinsip  TQM mencakup  antara  lain:  TQM  membutuhkan  komitmen  dan  keterlibatan  semua  anggota organisasi  secara  terus  menerus,  TQM  membutuhkan  sistem  informasi  yang  akurat,  makna pelanggan  disini  adalah  pelanggan  internal  dan  eksternal  serta  mendukung  pentingnya hubungan  internal  para  pegawai.  Dari  seperangkat  prinsip  di  atas,  TQM  memiliki keuntungan: pertama, memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang dengan kombinasi staf akademik  dan  administrasi. Kedua ,  menyokong  perbaikan  pengorganisasian  secara berkelanjutan. Ketiga, meningkatkan  tingkat  kepuasan  eksternal  pelanggan. Keempat , Menghemat  biaya  operasional  secara  nyata. Kelima, memperbaiki  komitmen,  moral,  dan motivasi  pegawai. Keenam, sebuah  cara  baru  dalam  memanage organisasi  yang mengunggulkan  tujuan  kesamaan  yang  luas,  akuntabel,  dan  keterlibatan  seluruh anggota organisasi.  Misi  utama  manajemen  ini  adalah  kepuasan  pelanggan.  Semua  organisasi  yang ingin mempertahankan keberadaannya harus berobsesi pada mutu. Mutu harus sesuai dengan yang dipersyaratkan pelanggan.
Mutu  adalah  keinginan  pelanggan  bukan  keinginan  institusi  perpustakaan.  Tanpa layanan  dan  penyediaan  informasi  yang  bermutu  serta  sesuai  dengan  keinginan  pemustaka, maka  perpustakaan  perguruan  tinggi  boleh  jadi  hanya  tinggal  namanya  saja.  Jadi  institusi perpustakaan perguruan tinggi harus mempunyai mekanisme tentang tempat  yang umumnya menentukan kebutuhan dan persepsi pemustaka.  Kemudian institusi perpustakaan perguruan tinggi  harus  mampu  merespon  informasi  ini  dalam  satu  kerangka  waktu  ( time-frime )  yang tepat.  Karena  pemustaka  adalah  raja  yang  harus  dilayani  dengan  sebaik-baiknya.  Meskipun suatu perpustakaan perguruan tinggi sudah berfokus kepada pemustaka atau pengguna, hal itu bukan berarti institusi tersebut tidak membutuhkan strategi  yang lengkap untuk menemukan persyaratan yang diinginkan pelanggan.
Dalam hal  ini perpustakaan perguruan tinggi  akan berhadapan dengan tantangan  yang lebih  berat  dalam  berhubungan  dengan  pemustaka  eksternal  karena  harapan  mereka bermacam-macam,  dari  latar  belakang  dan  kepentingan  yang  berbeda,  bisa  jadi  malah keinginan mereka saling  berbenturan satu  dengan  yang lainnya. Oleh karena itu pendekatan strategis harus dilakukan. Akan tetapi juga bukan berarti pemustaka internal dilupakan karena setiap  orang  dalam  suatu  perpustakaan  bukan  hanya  seorang  penyalur  ( suplier) tetapi  juga seorang  pemustaka  bagi  yang  lainnya  serta  harus  tetap  diperhatikan.  Kegiatan  mencari  akar persoalan, dan memilih solusinya kemudian mengimplementasikan perbaikan yang dilakukan oleh  semua  pustakawan  ini  biasanya  didukung  oleh  tim  pengembangan  yang  memfokuskan
kepada  tujuan  perpustakaan.  TQM  mempunyai  banyak  arti,  terutama  berkaitan  dengan perbaikan institusi  perpustakaan dengan memfokuskan kepada pelanggan berupa  pemustaka yang  dicapai  melalui  pengelompokan  pustakawan  dan  staf  perpustakaan  dalam  berbagai tingkatan di struktur organisasi perpustakaan. TQM berpandangan bahwa semua pustakawan dan  staf  perpustakaan  berdampak  pada  kualitas  layanan  dan  penyediaan  informasi  yang disajikan.  Sistem  dan  proses  dari  perpustakaan  dianggap  sama  tingginya  dengan  informasi yang  disediakan,  layanan  yang  disajikan  dan output -nya.  Agar  pemustaka  merasa  puas, perpustakaan  perguruan  tinggi  bekerja  keras  menjamin  mutu  layanan  dan  penyediaan informasi  setidaknya  dalam  tiga  hal,  yaitu  pustakawan,  program  kerja  dan  proses  (fasilitas atau  sarana  dan  prasarana  penunjang  kegiatan  layanan,  penyediaan  informasi  berbasis  TI, sarana belajar bagi pemustaka yang nyaman dan sebagainya). Pustakawan harus mempunyai kompetensi  yang  kuat  dibidang  perpustakaan  dan  pengembangannya.  Program  kerja  harus disesuaikan  dengan  kebutuhan  pemustaka,  khususnya  menunjang  dan  mendukung  kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan suatu organisasi bisa diukur dengan ukuran-ukuran yang baku, yaitu antara lain:
 Tangibles ,  yaitu  bukti  fisik  kemampuan  suatu  organisasi  dalam  menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kemampuan suatu organisasi dalam sarana  dan  prasarana  fisik  dan  keadaan  lingkungan  menjadi  bukti  nyata  pelayanan yang  meliputi  fasilitas  fisik  seperti  gedung,  infrastruktur,  sarana  dan  prasarana lainnya.
 Reliabilitas ,  atau  keandalan  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja sesuai dengan yang diharapkan pelanggan seperti tepat waktu, simpatik, tidak berbuat kesalahan, dan sebagainya.
 Responsiveness , yaitu ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
 Assurance ,  atau  jaminan  dan  kepastian  berupa  pengetahuan  maupun  sikap  sopan santun,  dan  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan. Komponennya  yaitu terdiri  dari komunikasi,  kredibilitas, keamanan, kompetensi  dan sopan santun.
 Emphaty, yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka
Pustakawan  adalah  orang  yang  berperan  sebagai frontliners yang  melakukan  kegiatan pelayanan  langsung  kepada  pemustaka.  Peran  kontributif  pustakawan  sangat  menunjang keberhasilan  pembelajaran  pemustaka,  khususnya  dalam  penelusuran  informasi  serta menunjukan alternatif jawaban dan solusi melalui berbagai koleksi yang ada.

## 1. Pustakawan
Penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi  yang baik tidak mungkin terlaksana jika tidak  tersedia  pustakawan  yang  memiliki  perilaku  (pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap) yang  baik  guna  membantu  suksesnya  pelaksanaan  pendidikan,  penelitian  dan  pengabdian kepada  masyarakat.  Artinya  pustakawan  yang  profesional  adalah  pustakawan  yang melaksanakan  tugas  kepustakawanannya  dengan  kemampuan  tinggi  ( high  proficiency )  serta dituntut  mempunyai  keragaman  kecakapan  ( various  cempetencies )  yang  bersifat  psikologis yang  meliputi  tiga  dimensi,  yaitu cognitive  competence (kecakapan  ranah  cipta), affective competence (kecakapan ranah rasa) dan psychomotorik competence (kecakapan ranah karsa).
Strategi  peningkatan  mutu  pustakawan  pada  perpustakaan  perguruan  tinggi  bisa  dilakukan dengan:
 Rekruitmen calon pustakawan yang berijazah ilmu perpustakaan dan informasi.
 Memiliki keterampilan komputer
 Pemberian izin studi lanjut S2 dan S3 di dalam dan luar negeri.
 Pelatihan pustakawan yang bekerja sama dengan Perpustakaan Nasional
 Kunjungan atau studi banding ke perpustakaan perguruan tinggi yang lebih besar dan maju baik dalam maupun luar negeri.
 Peningkatan kompetensi berbahasa asing, minimalnya bahasa inggris.
 Memperhitungkan rasio pustakawan dan jumlah pemustaka yang dilayani.
 Peningkatan jumlah dan kualitas terbitan ilmiah dan penelitian bagi pustakawan.
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai organisasi jasa nirlaba yang bertugas membantu pelaksanaan  Tri  Dharma  Perguruan  tinggi  sudah  seharusnya  menyediakan  sumber  daya manusia yang bekerja secara profesional.

## 2. Staf Perpustakaan
Selain pustakawan, perpustakaan perguruan tinggi juga memerlukan tenaga karyawan atau  staf  perpustakaan  non  fungsional  yang  profesional  dan  berkualitas.  Beberapa  ciri individu  yang  berkualitas,  yaitu  apabila  memiliki  sikap,  perilaku,  wawasan,  kemampuan,
keahlian,  serta  keterampilan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  berbagai  bidang  dalam  sektor pembangunan.  Kompetensi  karyawan  atau  staf  perpustakaan  perguruan  tinggi  perlu ditingkatkan  agar  sesuai  dengan  tuntutan  tugas  dimasa  depan.  Oleh  karena  itu  jika  ada rekruitmen  karyawan  atau  staf  perpustakaan  perlu  antisipasi  dengan  memprediksi  berbagai kecenderungan  perkembangan  dan  perubahan.  Jabatan  dan  tugas  yang  menuntut pengembangan pengetahuan dan teknologi,  perlu  diimbangi  dengan kemampuan SDM  yang berkualitas.  Adapun  kompetensi  karyawan  atau  staf  perpustakaan  ditingkatkan  lagi kualitasnya dengan diklat atau upgrade.

## 3. Pimpinan/Kepala Perpustakaan
Peran  kepemimpinan  dalam  membawa  keberhasilan  suatu  perpustakaan  perguruan tinggi  sangatlah  menentukan.  Kualitas  dan  karakteristik  pimpinan  dalam  lingkup  akademik harus  mendorong  kepada  tercapainya  tujuan  perpustakaan.  Menurut  Ramsden,  karakteristik pimpinan  atau  kepala  diharapkan  mempunyai  visi,  imajinasi,  integritas  akademik,  inspirasi, jaringan  kerja,  percaya  diri,  dan  kolaborasi.  Selain  aspek  di  atas,  untuk  tercapainya keberhasilan  perpustakaan  perguruan  tinggi  diperlukan  pula  gaya  kepemimpinan  yang  tepat yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan  kondisi  setempat.  Disisi  lain  seorang  kepala perpustakaan  perguruan  tinggi  harus mempunyai pandangan kedepan (visioner) dan mampu menciptakan  kerjasama  kemitraan,  saling  mendukung  dan sharing .  Untuk  mengetahui  lebih pasti  pelayanan  seperti  apa  yang  harus  diberikan  kepada  pemustaka  maka  setidaknya perpustakaan  perguruan  tinggi  menggunakan  metode  atau  pendekatan  yang  bisa  mengukur secara  langsung  aspek-aspek: pertama ,  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  pemustaka. Kedua ,  pelayanan  yang  diharapkan  pemustaka. Ketiga ,  tingkat  kesenjangan  yang  terjadi antara harapan dan kenyataan yang dihadapi pemustaka.
Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara berkala dan berkesinambungan,  karena  dari  waktu  ke  waktu  dapat  terjadi  pergeseran  dari  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pemustaka.  Kemampuan  mendeteksi  secara  lebih  dini perubahan  tersebut  merupakan  keunggulan  kompetitif  yang  harus  diperjuangkan  oleh perpustakaan  perguruan  tinggi.  Akan  tetapi  pelayanan  yang  berkualitas  bukanlah  akhir segalanya,  masih  ada  hal  yang  juga  sangat  penting  untuk  diupayakan,  yaitu  loyalitas pemustaka.

## 4. Loyalitas Pemustaka
Pemasaran adalah perang. Fakta yang mendukung pernyataan tersebut adalah makin
maraknya  aktifitas  mata-mata  (khususnya  diperusahaan-perusahaan  berskala  besar)  dan informasi  pesaing  ( marketing  intelligence ).  Hermawan  Kertajaya  menyatakan  bahwa  di era of choices saat ini kepuasan hanyalah proses, bukan hasil akhir. Moving target dari setiap the marketing  company adalah  loyalitas  pelanggan.  Tingkat  loyalitas  pelanggan  dapat dikelompokan dalam tujuh tahapan,  yaitu suspect,  prospect,  disqualified prospect,  first time customer, repeat customers, clients, advocates Untuk konteks perpustakaan perguruan tinggi bisa dijelaskan sebagai berikut:
 Suspects , meliputi semua mahasiswa baru sebagai calon yang akan mendaftar sebagai anggota  perpustakaan.  Perpustakaan  perguruan  tinggi  menyebut  sebagai suspect karena  yakin  mereka  akan  menjadi  anggota  dan  memanfaatkan  sumber-sumber informasi  perpustakaan.  Namun  belum  tahu  apapun  mengenai  perpustakaan  ataupun jasa yang ditawarkan.
 Prospect adalah  orang-orang  yang  memiliki  kebutuhan  akan  informasi  ataupun  jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk memperolehnya. Meskipun mereka belum melakukan  transaksi  dan  proses  pencarian  informasi,  mereka  telah  mengetahui keberadaan  perpustakaan  di  kampusnya  dan  jenis  jasa  yang  ditawarkan,  karena rekomendasi dari orang lain.
 Disqualified prospect ,  yaitu prospect yang telah  mengetahui keberadaan barang atau jasa  tertentu,  tetapi  mereka  tidak  mempunyai  kebutuhan  akan  hal  itu,  atau  tidak mempunyai kemampuan untuk memperolehnya.
 First  time  customers, ialah  mahasiswa  baru  yang  mendaftar  untuk  pertama  kalinya. Mereka menjadi pemustaka atau pengguna yang baru.
 Repeat  customers, yaitu  mahasiswa  atau  pemustaka  yang  telah  melakukan  registrasi pada perpustakaan sebanyak dua kali atau lebih.
 Clients adalah pemustaka yang mampu memperoleh semua jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan. Hubungan dengan pemustaka ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik perpustakaan lain.
 Advocates adalah  mereka  yang  mampu  memperoleh  seluruh  informasi  jasa  yang ditawarkan.  Mereka  mendorong  teman-temannya  untuk  mempergunakan  dan memperoleh  jasa  dan  informasi  perpustakaan  tersebut.  Ia  membicarakan,  melakukan pemasaran dan membawa pengguna untuk menjadi anggota perpustakaan.
Melihat  tahapan  pengelompokan  loyalitas  pelanggan  di  atas,  maka  strategi  yang  perlu dilakukan  perpustakaan  perguruan  tinggi  dalam  hal  loyalitas  adalah  mengupayakan
pemustaka: Pertama ,  dari suspect menjadi qualified  prospect .  Adapun  hal  yang  perlu dilakukan  oleh  perpustakaan  perguruan  tinggi  adalah  menjawab  pertanyaan:  siapa  sasaran perpustakaan perguruan tinggi?, bagaimana memposisikan produk berupa informasi dan jasa perpustakaan?,  serta  bagaimana  menyaring prospect yang  potensial?. Kedua,  qualified prospect menjadi fist  time  customers .  Beberapa  langkah  yang  perlu  dilakukan  perpustakaan perguruan  tinggi  ialah:  mendengarkan  segala  keluhan  pemustaka,  mendiagnosis  masalah yang dialami pemustaka, menawarkan solusi bagi permasalahan pemustaka, serta bagaimana belajar dari kegagalan masa lalu. Ketiga, dari repeat customers menjadi loyal clients. Strategi yang  perlu  dirumuskan  ialah:  1)  Menset  pengguna,  sehingga  mengetahui  siapa  pengguna terbesar,  jasa  informasi  dan  jenis  koleksi  apa  yang  mereka  perlukan,  dan  mengapa  mereka loyal. 2) Membuat hambatan agar pengguna tidak berpindah. Hambatan tersebut bisa berupa hambatan  fisik,  psikologis,  maupun  ekonomis.  3)  Melatih  dan  memotivasi  pustakawan  dan staf perpustakaan untuk loyal. 4) Promosi yang mempunyai nilai tambah untuk perpustakaan perguruan tinggi.
Perpustakaan perguruan tinggi harus senantiasa membangun keunggulan kompetitifnya dengan  upaya-upaya  yang  kreatif  dan  inovatif  sehingga  akan  menjadi  pilihan  bagi  banyak pemustaka  yang  akhirnya  mereka  diharapkan  menjadi  loyal.  Oleh  karena  itu,  perpustakaan perguruan tinggi perlu melakukan identifikasi prioritas kepentingan dan keinginan pemustaka secara tepat. Di era persaingan bebas ini customer satisfaction lebih merupakan suatu proses, bukan tujuan akhir. Sebab moving target dari Perpustakaan Perguruan tinggi adalah customer loyalty .  Maka  perpustakaan  perguruan  tinggi  sepatutnya  menyusun  kerangka  berfikir  yang kuat untuk membangun pemustaka yang loyal.

## 5. Bersikap Enterpreneurship
Semua  upaya  dalam  strategi  yang  sudah  dikemukakan  sebelumnya  akan  lebih  mantap apabila  semua  yang  terlibat  dalam  pengelolaan  perpustakaan  perguruan  tinggi  mampu bersikap enterpreneurship .  Sebuah  sikap  yang  biasanya  hanya  dipakai  didunia  usaha  ini sangat  mendukung  tinggi  yang  bersangkutan.  Adapun  sikap  yang  berhubungan  dengan seorang enterpreneur di  bagi  dalam  tiga  kemampuan,  yaitu:  kemampuan  berinovasi  dan terbuka  dengan  hal-hal  yang  baru,  sikap  proaktif,  berwawasan  kedepan  sehingga  menjadi penggerak  pertama,  serta  berani  mengambil  resiko.  Sikap  dan  jiwa enterpreneurship harus dimiliki semua  pihak  yang  terlibat  dalam  pengelolaan  perpustakaan  perguruan  tinggi.  Spirit enterpreneurship sangat  dibutuhkan  dalam  kondisi  perubahan  lingkungan  yang  cepat  dan serba tidak menentu seperti saat ini.

## Pendanaan
Dukungan  dana  untuk  sektor  pengembangan  perpustakaan  perguruan  tinggi  sangatlah penting.  Tampak  jelas  bahwa  sebagian  sumber  dana  pengelolaan  dan  pengembangan perpustakaan  perguruan  tinggi  berasal  dari mahasiswa (pendaftaran  anggota, wakaf, hadiah, hibah dan sebagainya). Adapun anggaran dana dari pemerintah bukan rahasia lagi jumlahnya, yaitu belum setara dengan alokasi standar pengembangan dan pengelolaan perpustakaan (5% dari anggaran  operasional  perguruan tinggi  tersebut).  Oleh karena itu dalam  hal  pendanaan, perpustakaan perguruan  tinggi  memang harus  lebih  kreatif. Artinya perpustakaan perguruan tinggi  harus  banyak  bekerja  sama  dengan  banyak  kalangan  untuk  memenuhi  kekurangan dana.  Misalnya  mengembangkan  kewirausahaan  ( entrepreneuria l)  dan  kemampuan  mencari sumber-sumber penerimaan.

## Komitmen
Untuk  mencapai  keberhasilan  tujuan  organisasi,  berbagai  strategi  di  atas  masih memerlukan  komitmen  yang  kuat  dari  pustakawan,  kepala  perpustakaan,  maupun  staf  atau karyawan  perpustakaan.  Wayne  K.  Hoy  dan  Cecil  G.  Miskel  menyatakan  berdasarkan  teori tujuan  ( goal theory ),  komitmen  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  pencapaian  tujuan maupun  efektivitasnya.  Sebagian  besar  keberhasilan  suatu  perusahaan  disebabkan  adanya komitmen  dari  orang-orang  yang  ada  di  perusahaan  tersebut  ( companies  attribute  largerly their  success  largerly  to  the  commitment  of  their  people ).  Semakin  kuat  komitmen  orang- orang  yang terlibat dalam  pengelolaan perpustakaan maka  akan semakin  lapang dan mudah aplikasi serta pencapaian mutu sebuah perpustakaan perguruan tinggi, begitu juga sebaliknya. Membangun Citra Perpustakaan (Building Image)
Siapa  pun  tahu,  bahwa  perpustakaan  "masih  menjadi  tempat  yang  menjemukan”  dan ditempatkan pada posisi yang semakin "terasing" serta menjadi "anak tiri" di lingkungannya sendiri.    Kalau  kita  cermati  pernyataan  tersebut  di  atas  bahwa  kondisi  perpustakaan  di Indonesia  saat  ini  masih  sangat  dipinggirkan  atau  termarjinalkan.  Oleh  karena  itu  banyak perpustakaan khususnya perpustakaan perguruan tinggi mulai berbenah untuk meningkatkan citra  diri  baik  dari  hal  yang  kecil  atau  sepele  sampai  dengan  pembenahan  yang  berskala besar.  Peningkatan  citra  yang  berskala  kecil  atau  sepele  menurut  penulis  dapat  dilihat  dari pemberian  nama  perpustakaan  di  perguruan  tinggi  mulai  berubah  bahkan  diganti  dengan menggunakan  istilah  asing  atau  singkatan  yang  menarik.  Sebagai  contoh  saat  ini  kita mengenal  BUL (Brawijaya  University  Library) untuk  Perpustakaan  Universitas  Brawijaya, AUL (Airlangga  University  Library) untuk  Perpustakaan  Universitas  Airlangga,  IEL (IPB
Electronic  Library) untuk  Perpustakaan  Institut  Pertanian  Bogor,  SAS (Sunan  Ampel Surabaya) untuk  Perpustakaan  IAIN  Sunan  Ampel  Surabaya,  CISRAL (Center  of Information  Scientific  Resources  and  Library) untuk  Perpustakaan  Universitas  Padjadjaran Bandung,  dan  lain-lain.  Dengan  perubahan  nama,  mau  tidak  mau  perpustakaan  ingin meningkatkan  citranya  di  mata  masyarakat  baik  di  lingkungannya  sendiri,  nasional  maupun internasional.  Dari  pemberian  nama-nama  tersebut  pihak  pengelola  perpustakaan  juga mempunyai  keinginan-keinginan  yang  terpendam,  misalnya  dapat  kita  lihat  kata  BUL mengasosiasikan “mumbul” berarti besar, mengangkasa, dan sebagainya.
Peningkatan citra yang berskala menengah, dapat kita lihat dari beberapa perpustakaan perguruan  tinggi  mulai  dari  pembangunan website perpustakaan  sampai  dengan  membenahi koleksi dan ruangan. Pembenahan website dapat kita kenali dengan beberapa homepage yang dapat  diakses  melalaui internet ,  misalnya  www.lib.unair.ac.id  untuk  Perpustakaan Universitas  Airlangga,  www.lib.ugm.ac.id  untuk  Perpustakaan  Universitas  Gajah  Mada, www.digital.brawijaya.ac.id untuk Perpustakaan Universitas Brawijaya Malang, www.lib.ui.ac.id  untuk  Perpustakaan  Universitas  Indonesia,  www.library.usu.ac.id  untuk Perpustakaan  Universitas  Sumatera  Utara,  dan  lain-lain.  Sedangkan  untuk  pembenahan koleksi  pustaka  saat  ini  kita  kenal  dengan  koleksi-koleksi  dalam  bentuk digital baik  yang diolah sendiri  atau  yang  berasal  dari vendor , seperti koleksi digital karya  sivitas akademika (skripsi, tesis, penelitian, disertasi), koleksi e-journal (ProQuest, EBSCO, dll), koleksi e-book (OCLC),  dan  lain-lain;  sedangkan  pembenahan  ruangan  dapat  dilihat  dengan  pengecatatan ruang yang terang atau mencolok bahkan ada perpustakaan dilengkapi dengan cafe . Pada era tahun  1980  dan  1990  konsep  perpustakaan  tersebut  dianggap  tabu  atau  bahkan  tidak boleh/tidak  diperkenankan  adanya  makanan  atau  minuman  yang  ada  di  dalam  perpustakaan karena  dapat  mendatangkan  hama  tikus  sehingga  dapat  merusak  koleksi.  Saat  ini  juga  telah ada  penggabungan  ruang  perpustakaan  dengan home  theater, sehingga  masuk  ke  gedung perpustakaan dapat disuguhi film-film yang menarik, dan lain sebagainya.
Peningkatan  citra  yang  berskala  besar,  dapat  kita  lihat  beberapa  perpustakaan  mulai berbenah  dengan  membangun  gedung  perpustakaan  sesuai  dengan  standar  yang  dibutuhkan oleh  perpustakaan.  Bangunan  gedung  perpustakaan  yang  dirumuskan  berdasarkan  konsep yang  sistemik,  yaitu  sebagai  kesatuan  sistem  keandalan  bangunan  gedung  yang  memiliki keterkaitan  dengan  kesatuan  sistem  penataan  bangunan  gedung  dengan  lingkungannya. Adapun tujuannya adalah guna terwujudnya pemanfaatan ruang perpustakaan yang berpihak kepada  kepentingan  pemakainya  terutama  sivitas  akademikanya  (mahasiswa,  staf  pengajar,
dan peneliti) yang berlandaskan asas kemanfaatan yang menampung nilai-nilai kemanusiaan dan  keadilan,  asas  keselamatan,  keseimbangan,  dan  keserasian  bangunan  gedung  dengan lingkungannya.
Adapun  rumusan  sistem  keandalan  bangunan  gedung  perpustakaan,  yang  terdiri  atas aspek  keselamatan,  kesehatan,  kenyamanan,  dan  kemudahan  bangunan  gedung  telah diarahkan untuk dapat memandu harmonisasi standar, yang berpedoman pada pengembangan standar-standar teknis nasional yang harmonis dengan standar teknis negara lain dan standar internasional, sebagaimana dituntut dalam rangka persiapan menghadapi era globalisasi.
Selain  itu  juga  banyak  perpustakaan  perguruan  tinggi  mengikuti  program  kompetitif tingkat  nasional  seperti  TPSDP  ( Technological  and  Professional  Skills  Development  Sector Project ),  Program  Insentif  Warintek  atau  WarintekPlus  dari  Kementerian  Riset  dan Teknologi  (Menristek),  SP4  (Sistem  Perencanaan  Penyusunan  Program  dan  Penganggaran) serta meningkatkan kerjasama antar pusat informasi, dokumentasi, perpustakaan atau dengan pihak luar pusdokinfo, misalnya FKP2TN (Forum Kerjasama Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri),  paguyuban  antar  perpustakaan  perguruan  tinggi  negeri  se-Jawa  Timur  kita  kenal Perpustakaan PULSE (Public University Link System of East Java), kerjasama dengan pihak Kedutaan  Besar  Amerika  Serikat  Jakarta  kita  kenal  dengan  layanan American Corner, kerjasama  dengan  PT.  HM  Sampoerna  kita  kenal  dengan  layanan  Sampoerna Corner , kerjasama dengan Bapepam Jakarta melalui produk layanan PRPM Corner (Pusat Referensi Pasar Modal) di Surabaya, dan lain sebagainya.
Dengan  adanya  kerjasama  atau  bergabungnya  dalam  suatu  forum  seperti  FKP2TN maka puluhan ribu koleksi pustaka dapat dimasukkan dalam suatu jaringan, sehingga koleksi dapat di- sharing atau diakses oleh banyak pengguna melalui katalog gabungan  yang mudah dicari,  lengkap,  dan  interaktif.  Dari  satu catalog  on-line ,  setiap  orang  dapat  menemukan bukunya  ke  berbagai  perpustakaan,  dan  membaca  komentar  serta  ulasan  pembaca  lain. Karena  kita  tahu  bahwa  kondisi  di  lapangan  menunjukkan  tidak  ada  satu  pun  perpustakaan dan pusat informasi, perpustakaan dan/atau dokumentasi yang mampu melayani pemakainya dengan hanya mengandalkan kemampuannya sendiri.
Dengan  adanya  forum  seperti  tersebut  di  atas,  kita  bisa  membuat  jaringan  lokal, nasional,  maupun  international.  Pemenuhan  kebutuhan  dan  tuntutan  para  pemakai  dapat terlaksana  secara  optimal  bila  dilakukan  melalui  kerjasama  antar  perpustakaan,  pusat informasi dan/atau dokumentasi. Tentu saja, kerjasama itu perlu disusun berdasarkan prinsip saling  menolong,  saling  membutuhkan,  dan  saling  memanfaatkan  dalam  mekanisme  kerja
yang  jelas,  transparan,  dan  sinergis  dalam  kesejajaran  peran.  Kerjasama  tersebut  akan menghasilkan  apa  yang  disebut  dengan  jaringan  informasi  dan  komunikasi  antar perpustakaan.  Dengan  adanya  peningkatan  citra  perpustakaan (building  image) baik  dari skala  kecil  sampai  besar,  kita  berharap  perpustakaan  tidak  lagi  “menjemukan”,  “terasing”, dan  “menjadi  anak  tiri”  di  lingkungannya  sendiri  dan  kita  berharap  juga  hadirnya  sebuah perpustakaan yang besar dan memadai serta berstandar atau bertaraf internasional.
Membangun Citra Pustakawan ( Librarian Image)
Image  atau  Citra  didefinisikan  sebagai a  picture  of  mind ,  yaitu  suatu  gambaran  yang ada di dalam benak seseorang.  Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan;  kesan  yang  dengan  sengaja  diciptakan  dari  suatu  objek,  orang  atau  organisasi. Citra  adalah kesan  yang  diperoleh  dari  tingkat  pengetahuan  dan  pengertian  terhadap  fakta (tentang  orang-orang,  produk  atau  situasi).  Citra  sebagai kesan  yang  timbul  karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Secara sederhana citra diri  seorang pustakawan  dapat  diartikan sebagai  gambaran kita terhadap  diri  sendiri  atau  pikiran  kita  tentang  pandangan  orang  lain  terhadap  diri.  Dengan pengertian  tersebut  maka  akan  mengajak  kita  untuk  menjawab  seluruh  pertanyaan  yang sangat  fundamental:  kita ingin  dipahami oleh masyarakat  sebagai  apa? Atau, citra  apa  yang kita  inginkan  bagi  diri  kita  sendiri?,  citra  positif  atau  citra  negatif?  Sebagian  orang berpandangan (memberi kesan) bahwa pustakawan adalah seorang yang susah senyum, judes, pakai  kacamata,  berpenampilan  layaknya  seorang  penjaga  yang  kejam  yang  tidak  bisa bernegosiasi, tetapi ada yang berpandangan seorang pustakawan adalah orang yang menarik, ramah,  smart,  bertanggung  jawab,  sosialitas  dsb.  Pandangan  masyarakat  di  Indonesia terhadap  keberadaan  profesi  pustakawan  masih  kurang  begitu  menghargai,  malah  mungkin diantara  pustakawan  sendiri  yang  kurang  menghargai  profesinya  termasuk  juga  mahasiswa ilmu  perpustakaan  di  sebuah  perguruan  tinggi  yang  malu  untuk  menjawab  jika  ada  yang bertanya jurusan apa yang diambilnya.
Pandangan masyarakat itu pula yang banyak mempengaruhi kondisi internal atau citra diri dari pustakawan itu sendiri antara lain merasa malu, tidak berarti, dan kurang komitmen terhadap  profesinya    Pada  dasarnya  kita  lah  yang  bertanggung  jawab  atas  citra  diri  kita. Kitalah yang bertanggung jawab atas kesalahpahaman orang lain terhadap kita. Dengan kata lain,  apa  yang  dipahami  orang  lain  tentang  kita  sebenarnya  dibentuk  oleh  akumulasi  sikap, perilaku,  dan  cara  kita  mengekspresikan  diri.  Kemunculan  kita  ke  publik,  dalam  bentuk apapun,  melalui  suatu  proses  waktu.  Secara  perlahan-lahan  akan  membentuk  “kesan  atau
imej” tertentu dalam benak publik. Apa yang mereka lihat, apa yang mereka dengar tentang kita, itulah yang menjadi faktor pembentuk citra kita di benak mereka.
Jadi,  citra  adalah  kesan  imajinatif  yang  terbentuk  dalam  benak  publik  dalam  rentang waktu  tertentu  dan  terbentuk  oleh  keseluruhan  informasi  tentang  diri  kita  yang  sampai  ke publik.  Kita  telah  tahu,  bahwa  profesi  pustakawan  merupakan  profesi  yang  belum  populer dikalangan masyarakat kita, masih kalah populer dengan profesi insinyur, pengacara, bahkan artis sekalipun. Pilihan profesi pustakawan biasanya merupakan pilihan alternatif, dan tenaga pustakawan dipandang sebelah mata, tenaga pustakawan merupakan orang buangan. Hal itu semua menjadi penyebab buruknya citra terhadap profesi pustakawan. Walaupun yang telah kita ketahui, bahwa tenaga pustakawan merupakan jabatan karir dan jabatan fungsional yang telah diakui oleh pemerintah dengan terbitnya surat MENPAN nomor 09 tahun 2014.
Dengan melihat permasalahan tersebut  di  atas mau tidak mau perpustakaan perguruan tinggi  harus  membekali  tenaga  pustakawannya  untuk  dapat  bersikap  profesional  dalam memberikan  pelayanannya.  Dalam  melakukan  pelayanan  kepada  pemustaka,  pustakawan harus  membuat  pemustaka  merasa  diistimewakan  dan  merasa    penting  karena  dalam memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pemustaka  harus  berorientasi  kepada  kepentingan pemustaka,  sehingga  akan  mampu  memberikan  kepuasan  yang  optimal.  Upaya  dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dapat  diwujudkan  apabila  pustakawan  dapat menonjolkan  kemampuan  sikap,  penampilan,  perhatian  dan  tindakan,  juga  tanggungjawab yang baik.
Dalam  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  layanan  pustakawan  dituntut  bersikap profesional.  Sikap  profesionalisme  tenaga  pustakawan  yang  perlu  diperhatikan  adalah kepribadian  pustakawan,  kompetensi  pustakawan,  dan  kecakapan  pustakawan.  Melihat kebutuhan  tersebut,  tuntutan  bagi  pustakawan  adalah  menjadi  tenaga  pustakawan  ideal. Ukuran ideal yang disyaratkan yaitu apabila pustakawan memenuhi persyaratan, seperti yang tercantum dalam kode etik pustakawan yaitu:
a. Aspek  profesional,  meliputi  hal  mengenai  pustakawan  yang  harus  mempunyai pendidikan  formal  ilmu  pengetahuan,  pustakwan  dituntut  gemar  membaca,  terampil, kreatif,  cerdas,  tanggap,  berwawasan  luas,  berorientasi  kedepan,  mampu  menyerap ilmu,  obyektif  (berorientasi  pada  data),  tetapi  memerlukan  disiplin  ilmu  tertentu  di pihak  lain,  berwawasan  lingkungan,  mentaati  etika  profesi  pustakwan,  mempunyai motivasi  tinggi,  berkarya  di  bidang  kepustakawanandan  mampu  melaksanakan penelitian dan penyuluhan.
b. Aspek  kepribadian  dan  perilaku,  meliputi  pustakawan  harus  bertaqwa  kepada  Tuhan YME,  bermoral  pancasila,  mempunyai  tanggungjawab  sosial  dan  kesetiakawanan, memiliki  etos  kerja  yang  tinggi,  mandiri,  loyalitas  tinggi  terhadap  profesi,  luwes, komunikasi,  bersikap  suka  melayani,  ramah  dan  simpatik,  terbuka  terhadap  kritik  dan saran,  selalu  siaga  dan  tanggap  terhadap  kemajuan  dan  perkembangan  ilmu  dan teknologi.
Dalam  konteks  pengembangan  perpustakaan  perguruan  tinggi,  yang  perlu  kita perhatikan adalah bagaimana pengembangan tenaga pustakwan untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan secara optimal. Sehingga untuk memenuhi kebutuhan itu, maka diperlukan adanya  perilaku  yang  baik  khususnya  dalam  berkomunikasi,    Komunikasi  yang  perlu dilakukan  oleh  seorang  pustakawan  yaitu  bagaimana  agar  sumber  informasi  dapat  diakses sesuai  kebutuhan  pemakinya.  Disamping  itu  adanya  kecenderungan  dari  pustakawan  itu sendiri, bahwa dalam memahami pekerjaannya kurang tanggap akan kebutuhan pemakainya. Bahkan  seringkali  pustakawan  membuat  citra  buruk  dengan  mengesampingkan  kebutuhan pemakai  perpustakaan  khususnya  sivitas  akademika  yang  dilayaninya.  Untuk  itu  perlunya pustakawan  berupaya  mengembangkan  kepribadian  atau  personalitas  dalam  melakukan pelayanan.
Sebenarnya  citra  sangat  ditentukan  oleh  kinerja.  Dan  kinerja  sangat  tergantung  pada kompetensi  atau  kapasitas  internal  yang  dimiliki.  Jadi,  untuk  membangun  citra  pustakawan yang  baik  hal  pertama  yang  harus  dilakukan  adalah  memperbaiki  kinerja  kita.Kinerja mengacu  pada  total  produktivitas  kita  atau  gambaran  tentang  portofolio  kita  sebagai pustakawan.  Jika  misalnya  kita  mendapatkan  kesempatan  untuk  mengelola  perpustakaan Indonesia,dapat bersikap profesional banyak perpustakaan perguruan tinggi mulai melakukan pengembangan  sumber  daya  manusia  (SDM),  khususnya  melatih  tenaga  pengelola perpustakaan  atau  pustakawan  dalam  bidang  layanan,  komputer,  bahasa  Inggris,  studi banding  ke  berbagai  perpustakaan  yang  lebih  maju.    Pengembangan  SDM  lainya  adalah dengan  mengikutsertakan  dalam  seminar  maupun  magang  di  bidang  ilmu  perpustakaan, teknologi  informasi  dan  komunikasi,  dan  mengikutsertakan  pendidikan  formal  S2  bidang ilmu  perpustakaan  dan  informasi.  Peningkatan  kualitas/mutu  layanan  dengan  cara pembekalan layanan prima bagi tenaga pengelola perpustakaan/pustakawan.Maka kinerja kita akan terlihat pada pertambahan nilai akhir dari seluruh indikator makro kesuksesan pengelola perpustakaan. Mulai dari indikator ekonomi hingga indikator budaya.
Kinerja kita katakan sebagai agen perubah sebenarnya sangat ditentukan oleh kapasitas total yang kita miliki. Apabila kinerja dipersamakan dengan kemampuan total produksi, maka kapasitas adalah total  kemampuan produksi. Jadi,  untuk  memperbaiki kinerja meningkatkan kapasitas  adalah  menjadi  keniscayaan.  Kalau  memiliki  kapasitas  yang  tinggi,  maka  dengan sendirinya  kinerja  kita  juga  akan  meningkat.  Sehingga,  apa  yang  kita  perlukan  kemudian adalah  sebuah  keterampilan  teknis  untuk  membahasakan  kinerja  kita  kepada  orang  lain bahwa  kita  layak  dijadikan  alternatif  solusi  bagi  permasalahan  bangsa  kita.    Secara  umum kita dapat mengatakan yang diperlukan untuk membangun citra adalah kompetensi kepakaran kita  yang  dibentuk  oleh  dua  hal  yaitu hard  skill dan soft  skill .  Yang  pertama  lebih  bersifat scientific  achievement ,  sedangkan  yang  kedua  bersifat psychological  achievement .  Yang pertama  bekenaan  dengan  penguasaan  teknis  dan  detail  bidang  kepustakawanan  dan keperpustakaan, yang kedua berkaitan dengan kemampuan berpikir strategis sebagai perumus kebijakan,  wawasan  masa  depan  ( forward  looking ),  dan  kemampuan  perencanaan  strategis, kemampuan  manajerial,  kemampuan  komunikasi  publik,  dan  lainnya.    Bersamaan  dengan berkembangnya kompetensi melalui pengembangan kapasitas internal secara berkesinambungan,  maka  kinerja  kita  akan  meningkat.  Dengan  cara  itu  pula  kita  merebut kepercayaan publik.

## Penutup
Sudah  bukan  jamannya  perpustakaan  di  ”klaim”  sebagai  ”tempat  gudang  buku”  yang berdebu  dan  ”tempat  buangan”  bagi  orang-orang  yang  terkena punishment .  Perpustakaan mempunyai peran yang sangat berarti, yang bila dikelola dan kembangkan dengan baik akan memberikan  dampak  positif  bagi  kecerdasan  dan  kehidupan  bangsa.  Ketersediaan  berbagai macam  pengetahuan  di  perpustakaan  dengan  bentuk  yang  lebih  modern (digital), memberikan  kesempatan  pada  pemakai  untuk  mengembangkan  pengetahuannya  secara mandiri.  Perbaikan  citra  perpustakaan  perguruan  tinggi  sebagai  institusi  yang  profesional dalam  memberikan  layanan  informasi  bagi campus  community akan  membuka  cakrawala berpikir  mereka  ( campus  community )  bahwa  perpustakaan  dapat  dijadikan  sebagai  sarana alternatif pembelajaran mandiri. Beberapa pendekatan manajemen digunakan sebagai strategi perbaikan  citra  perpustakaan.  Strategi  tiga  pilar  citra  utama  yang  dikemukakan  di  atas, memberikan  alternatif  berpikir  untuk  mengembangkan  perpustakaan  menjadi  sebuah  pusat informasi yang modern dan profesional.
Dengan  menerapkan  strategi  tiga  pilar  citra  utama  yaitu building  image , librarian image ,  dan ICT  based dalam  mengembangkan  perpustakaan  khususnya  perpustakaan
perguruan tinggi di Indonesia, kita berharap juga perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia dapat  mensejajarkan  dengan  perpustakaan  yang  ada  di  negara-negara  maju  baik  di  tingkat Asia, Australia, Eropa, maupun Amerika, serta dapat saling bekerjasama dan berkomunikasi antar  perpustakaan  perguruan  tinggi  di  Indonesia  sehingga  misi  yang  direncanakan  oleh Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi  (DIKTI)  sebagai  institusi  yang  melaksanakan pengawasan, pengendalian, dan pembinaan perguruan tinggi bahwa pada tahun 2008 terdapat 25 (dua puluh lima) perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia akan dapat mencapai kualitas yang berstandar atau bertaraf internasional akan tercapai.
Akhirnya,  segala  sesuatu  tidak  akan  menjadi  kenyataan  sebelum  kita  mengalami sendiri, demikian juga kreasi dan inovasi akan menjadi coretan tidak bermakna di atas kertas sebelum direalisasikan di dunia nyata.

## DAFTAR PUSTAKA
Direktorat    Jenderal    Pendidikan    Tinggi.  2004.  Perpustakaan  Perguruan  Tinggi  :  Buku Pedoman. Jakarta : Depdiknas RI Dirjen Dikti.
Hermawan,Rahman. 2006 . Etika Kepustakawanan, Jakarta,: Sagung Seto,
Santi,  Triana.  2014.  Membangun  Citra  Pustakawan  IAIN-SU  Medan.  Medan  :  IAIN
Sumatera Utara.
Sulistyo-Basuki. 1992. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia
Sutarno,  NS.  2006.  Manajemen  Perpustakaan:  Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta:  Sagung Seto.