## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen

## Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi
Fitra Aprilindo Sase a , Angelia Merdiyanti b a,b Politeknik STMI Jakarta , Indonesia
fitraaprilindosase@stmi.ac.id a , angelia@stmi.ac.id b

## Abstrak
PT Mimosa Putra Abadi mengalami permasalahan yaitu rendahnya unit entry service sepanjang tahun 2021, hanya pada bulan Febuari yang melebihi target. Permasalahan ini diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan,  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  dan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  PT  Mimosa  Putra Abadi dengan objek penelitian adalah pengguna layanan servis, serta dilaksanakan selama  tujuh  bulan  dimulai  dari  bulan  April  hingga  November  2022.  Penentuan besaran  sampel  menggunakan  metode non-probability  sampling dan  diperoleh perhitungan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden.  Pemilihan  sampel menggunakan  metode purposive  sampling .  Pengumpulan  data  menggunakan instrumen  kuesioner  dengan  merespons  pernyataan  skala  likert  1-6.  Uji  kelayakan instrumen  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Analisis  data  menggunakan metode analisis jalur yang diawali dengan analisis deskriptif responden, selanjutnya analisis  asumsi  klasik  berupa  uji  normalitas  dan  homogenitas.  Uji  hipotesis dilakukan menggunakan uji t yang selanjutnya melakukan uji sobel. Hasil penelitian ini  ditemukan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan. Berdasarkan pengujian Sobel didapati bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelayanan memiliki nilai yang lebih kuat bila melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
PT Mimosa Putra Abadi experienced a problem of low entry service units throughout 2021, only in February that exceeds the target. This problem is allegedly influenced by  the  service  quality  and  customer  satisfaction.  This  research  aims  to  know  the impact of service quality on customer satisfaction, customer satisfaction on customer loyalty, service quality on loyalty and the influence of service quality on customer loyalty through customer satisfaction. This research was conducted at PT Mimosa Putra  Abadi  with  the  research  object  user  of  service  and  is  conducted  for  seven months  from  April  to  November  2022.  Determination  of  sample  size  using  non-

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
probability  sampling  method  and  obtained  calculation  of  sample  counts  are  100 respondents.  Sample  selection  using  purposive  sampling  method.  Data  collection using  questionnaire  instruments  by  responding  to  1-6  likert  scale  statements. Instrument eligibility test using validity and reliability test. Data analysis uses path analysis  methods  that  begin  with  descriptive  analysis  of  respondents,  further analysis  of  classical  assumptions  in  the  form  of  testing  of  normality  and homogeneity. Hypothesis test is done using the test t  which subsequently performs sobel  test.  The  results  of  this  study  found  that  the  quality  of  service  impact  on customer satisfaction has positive and significant influence, the impact of customer satisfaction on customer loyalty has positive and significant influence, the effect of quality service on customer loyalty has positive and significant influence. Based on Sobel testing it is found that the quality of service on service loyalty has a stronger value when through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## 1. Pendahuluan
Penjualan mobil di Indonesia mengalami perubahan yang cukup berarti sepanjang 3 tahun terakhir terhitung dari tahun 2018 (GAIKINDO, 2022). Wabah COVID-19 yang mulai muncul di Indonesia pada tahun 2020 juga memberi dampak penurunan penjualan mobil dibanding tahun 2019,  namun  pada  akhir  tahun  2021  penjualan  mobil  meningkat  baik  dibanding  tahun  2020. Perubahan  penjualan  mobil  tersebut  merupakan  cerminan  dari  penjualan  retail  sales  yang dilakukan oleh dealer mobil seluruh brand di Indonesia. PT Mimosa Putra  Abadi adalah salah satu dealer mobil yang ikut berkontribusi pada penjualan retail sales dari brand Nissan Datsun. Selain  melakukan  aktivitas  binis  penjualan,  PT  Mimosa  Putra  Abadi  juga  melakukan  aktivitas bisnis purna jual seperti servis dan penjualan sparepart .\
Kinerja dari aktivitas bisnis purna jual akan tinggi apabila pelanggan banyak dan rutin menggunakan  layanan  purna  jual.  Agar  dapat  memperoleh  kinerja  yang  baik,  perusahaan mengupayakan  strategi  orientasi  pelanggan  dengan  tujuan  akhir  agar customer menjadi  loyal. Loyalitas customer dapat terbangun dari tingkat kepuasan pelanggan yang baik.  Hasil penelitian Rasheed et. al. mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di antaranya adalah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan kepercayaan (Rasheed et al., 2015). Berdasarkan  buku  yang  ditulis  oleh  Parasuraman  et  al.  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan (SERVEQUAL) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pembentukan loyalitas pelanggan (Parasuraman et al., 1988).
288 288 288 288 288 288 288 288 288 288 288 288 282 289 266 271 256 248 251 223 236 231 193 180 0 100 200 300 400 Target Unit Entry Service
Unit Entry Service

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Sepanjang tahun 2021 pencapaian unit entry service dapat di simpulkan tidak baik, karena hanya pada bulan Febuari (289) saja yang melebihi target, data tersebut juga diduga merupakan masalah pada loyalitas pelanggan. Selain itu, berdasarkan data keluhan dan saran pelanggan servis pada  PT  Mimosa  Putra  Abadi,  keluhan  dan  saran  terkait  kualitas  pelayanan  mendapatkan persentase  tertinggi  sebanyak  85%  dari  144  data.  Ragam  keluhan  dan  saran  yang  banyak disampaikan  di  antaranya  adalah  terkait  pekerjaan  servis,  fasilitas  servis,  dan  keramahan pelanggan.
Hasil penelitian lain menunjukkan hal bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara langsung  terhadap  loyalitas  (Umar,  2014).  Pada  penelitian  tersebut  mengemukakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  berikutnya  kepuasan pelanggan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan Kotler dalam Sangadji dan  Sopiah  juga  menyampaikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  menjadi  dorongan  bagi pelanggan untuk menciptakan ikatan yang kuat dengan perusahaan melalui kepuasan pelanggan (Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah,  2013).  Hasil  penelitian  Nguyen  et  al.  juga  menunjukkan bahwa  loyalitas  pelanggan  dapat  tercipta  dari  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan terbentuk  dari  kualitas  pelayanan  (Nguyen  et  al.,  2020).  Penemuan  lainnya  juga  menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan  (Supriyanto et al., 2021).
Adapun  rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah:  1)  Apakah  terdapat  pengaruh langsung secara signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?, 2)  Apakah terdapat pengaruh langsung secara signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan?, 3) Apakah  terdapat  pengaruh  langsung  secara  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan?, 4) Apakah terdapat pengaruh langsung secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?.
Parasuraman  menyatakan  kualitas  pelayanan  (SERVEQUAL)  sangat  berkaitan  dengan kepuasan  pelanggan  (Parasuraman  et  al.,  1988).  Hasil  penelitian  Nguyen  et  al.  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, service capacity, empathy, tangibility memiliki korelasi dan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan  (Nguyen et al., 2020). Hasil penelitian lain Joudeh dan Dandis pada 860 customer berbagai macam service provider internet di Amman-Jordan menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Joudeh & Dandis, 2018).
Penelitian  yang  dilakukan  Agyapong  “ The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction in the Utility Industry ” disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memilki berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri utilitas di Ghana (Agyapong, 2011).
Ali  et  al.  pada  penelitiannya  untuk  menilai  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  dilakukan  terhadap  111  partisipan  menunjukkan  dimensi  kualitas  pelayanan ( empathy,  responsiveness,  assurance,  and  tangible )  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. (Ali et al., 2021)
H1 :  Terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Mimosa Putra Abadi

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Hasil  penelitian  Nguyen  et  al.  yang  dilakukan  pada  perbankan  Vietnam  menunjukkan hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  korelasi  dan  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan    (Nguyen  et  al.,  2020). Hasil  penelitian  lain  Joudeh  dan  Dandis  pada  860 customer berbagai  macam service  provider internet  di  Amman-Jordan  menyimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Joudeh & Dandis, 2018).
Penelitian  Odunlami  mengenai “Impact  of  Customer  Satisfaction  and  Customer Retention  on  Customer  Loyalty” menunjukkan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan bank di Oyo, Nigeria (Odunlami, 2014).
H2 :  Terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT Mimosa Putra Abadi
Kualitas mampu meningkatkan penjualan, meningkatkan dominasi pasar dan membawa konsumen ke dalam tahap kesetiaan. Ketika perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka keinginan pelanggan untuk membeli (pembelian pertama atau pembelian ulang) juga akan meningkat. Dengan demikian meningkatnya kualitas pelayanan akan berjalan beriringan dengan meningkatnya kesetiaan pelanggan (Hasan, 2013).
Penelitian  Wantara  mengenai “The  Relationship  among  Service  Quality,  Customer Stisfaction  and  Customer  Loyalti  in  Library  Services” diperoleh  kesimpulan  bahwa  Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Wantara, 2015).
H3: Terdapat  pengaruh  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT Mimosa Putra Abadi
Parasuraman menyatakan bahwa kualitas pelayanan (SERVEQUAL) dapat membentuk loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Kualitas pelayanan berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Apabila  pelanggan  menerima  pelayanan  sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan dianggap baik dan memuaskan. Apabila pelanggan menerima pelayanan yang melampaui harapannya, kualitas pelayanan dianggap sebagai kualitas yang  ideal  atau  memuaskan.  Kualitas  yang  memuaskan  tersebut  memberikan  suatu  dorongan kepada pelanggan untuk menjalin  ikatan  kuat dengan perusahaan  yang  tercermin dengan  sikap pembelian ulang. Dalam jangka panjang hubungan  seperti ini menciptakan loyalitas pelanggan bagi  perusahaan.  Penelitian  Osman  mengenai  “ Madiating  Effect  of  Customer  Satisfaction  on Service  Quality  and  Customer  Loyalty  Relationship  in  Malaysian  Rural  Tourism ”  diperoleh kesimpulan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terbukti  menjadi  perantara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas pelanggan (Osman & Sentosa, 2013).
Hasil penelitian Supriyanto et al. dengan judul “Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers” menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Supriyanto et al., 2021).
H4 : Terdapat pengaruh signfikan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT. Mimosa Putra Abadi.

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen

## 2. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  terapan,  penelitian  ini  juga  merupakan  jenis penelitian  asosiatif  kausal  untuk  meneliti  apakah  perubahan  nilai  dalam  suatu  variabel menyebabkan perubahan nilai dalam variabel lain dengan metode pengujian yaitu analisis jalur (path  analysis).  Pengumpulan  data  primer  dilakukan  melalui  metode  survei  dengan  teknik kuesioner  dengan  skala  likert  (1-6)  yang  disebarkan  kepada  pelanggan  servis  di  Dealer  Nissan Datsun Bekasi Barat.
Gambar 2. Model Penelitian Tabel 1. Variabel dan Indikator Peneltiian Variabel Kode Variabel Indikator Kualitas Pelayanan X Reliabilitas ( reliability ) Daya tanggap ( responsiveness )
Jaminan ( assurance )
Empati ( empathy )
Bukti fisik ( tangibles ) Kepuasan Pelanggan M Kesesuaian harapan Minat kunjung Kembali Kesediaan merekomendasikan Loyalitas Pelanggan Y Melakukan pembelian secara teratur.
Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa.
Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  servis  pada Dealer  Nissan  Datsun  Bekasi  Barat  dengan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  ( unknown population ). Penentuan besaran sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability
Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan e 1 e 2

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
sampling  dengan  pemilihan  sampel  menggunakan  metode  purposive  sampling  berdasarkan karakteristik  sampel  yaitu  pelanggan  servis  pada  Dealer  Nissan  Datsun  Bekasi  Barat  dengan minimal  dua  kali  melakukan  servis  baik  servis  berkala  maupun  general  repair  pada  dealer tersebut. Besaran sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui (Silalahi, 2015). Ketentuan perhitungan menggunakan nilai α=5%, nilai proporsi 0,5,  dan  nilai  sampling  eror  10%.,  sehingga  didapati  hasil  perhitungan  sebesar  96,04  sampel, namun dibulatkan menjadi 100 sampel.

## 2.1  Metode Pengujian Data
Uji  validitas  insturmen  penelitian  akan  dilakukan  dengan  metode  korelasi  Pearson. Teknik  uji  validitas  dengan  korelasi  pearson  yaitu  dengan  cara  mengkorelasikan  skor  item pernyataan dengan total  skor konstruk atau variabel  (Ma’ruf, 2015). Uji reliabilitas merupakan kelanjutan  dari  uji  validitas  di  mana item yang  masuk  ke  dalam  pengujian  ini  merupakan  item yang valid. Metode yang digunakan yaitu dengan uji statistik Cronbach Alpha (Ma’ruf, 2015).
Uji Asumsi klasik terdiri dari uji normalitas dan uji homogoneitas. Uji normalitas pada penelitian ini  menggunakan  metode  uji One  Sample Kolmogorov-Smirnov  pada  program  SPSS.  Uji homogenitas dilakukan untuk melihat apakah beberapa varian populasi memiliki data yang sama (homogen)  atau  tidak  (Gunawan,  2018).  Pengujian  homogenitas  menggunakan  metode  uji Levene.
Uji  regresi  linear  pada  penelitian  ini  dilakukan  pada  2  sub  struktur.  Sub  Struktur  1 menguji besaran pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (M). Sub Struktur 2  menguji  besaran  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (M)  terhadap loyalitas pelanggan (Y). Pengujian ini untuk mendapatkan nilai R, B Unstandardized Coefficients, dan Std. Error Unstandardized Coefficients untuk selanjutnya digunakan pada perhitungan Sobel.
Gambar 3. Sub Struktur 1
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan e 1

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Pengujian hipotesis dilakukan pada Sub Struktur 1 yaitu pengaruh kualitas pelayanan (Y) terhadap Kepausan Pelanggan (M) dan Sub Struktur 2 yaitu pengaruh Kualitas Pelayanan (Y) dan Kepausan  Pelanggan  (M)  terhadap  Loyalitas  (Y).  Gunawan  mengemukakan  bahwa  untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Gunawan, 2018), t hitung akan dibandingkan dengan t tabel.
Uji  Sobel  juga  dilakukan  untuk  melakukan  analisis  jalur  ( path  analysis) .  Pengujian signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  dapat  dinilai  dari  standar  eror  koefisien  pengaruh  tidak langsung  kemudian  membandingkan  nilai  t  hitung  pengaruh  tidak  langsung  dengan  t  tabel (Ghozali, 2018). Untuk menguji  signifikansi  pengaruh tidak  langsung maka nilai t  hitung  akan dibandingkan  dengan  t  tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  yaitu  1,96,    Jika  t  hitung  >  1,96 maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh intervening yang signifikan (Ghozali, 2018).

## 3. Hasil dan Pembahasan
Uji validitas dilakukan pada 16 item pernyataan yang disebar kepada 100 responden. Uji signifikansi dilakukan dengan degree of freedom (df) = n  - 2. Dengan jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df = 98 serta α = 0,05.  Maka pada r tabel dengan uji satu arah (one tailed) diperoleh r tabel = 0,1654. Didapati hasil pengujain seluruh item pernyataan sudah valid (r hitung > r tabel). Uji reliabilitas dilakukan pada 16 item pernyataan yang disebar kepada 100 responden. Penilaian  uji  reliabilitas  berdasarkan  nilai  Cronbach  Alpha  yang  dikategorikan  pada rentang tertentu.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kode Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan
X.1
0,734
0,1654 Valid X.2 0,685 Valid X.3 0,599 Valid X.4 0,665 Valid X.5 0,634 Valid X.6 0,694 Valid X.7 0,734 Valid X.8 0,520 Valid X.9 0,756 Valid X.10 0,591 Valid Kepuasan Pelanggan M.1 0,813 Valid M.2 0,736 Valid M.3 0,782 Valid Loyalitas Pelanggan Y.1 0,783 Valid

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Y.2 0,719 Valid Y.3 0,778 Valid Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Reliabilitas (DeVellis, 2017) Kualitas Pelayanan 0,857 Baik (0,800 - < 0,900) Kepuasan Pelanggan 0,669 Diterima Minimum (0,650 – < 0,700) Loyalitas Pelanggan 0,631 Dipertanyakan (0,600 - < 0,650)
Pengujian  asumsi  klasik  normalitas  menggunakan  metode  One  Sample  Kol Kolmogorov-Smirnov dengan menilai signifikansi (Sig.). Sedangkan pengujian asumsi klasik homogenitas menggunakan metode uji Levene dengan menilai signifikansi (Sig.). Hasil pengujian  didapati  seluruh  pengukuran  adalah  berdistribusi  normal  (Sig.>0.05)  dan homogen (Sig.>0.05)
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas dan Homogenitas
Jalur Signifikansi Keterangan Signifikansi Keterangan M atas X 0,079 Normal 0,112 Homogen Y atas M 0,056 Normal 0,607 Homogen Y atas X 0,200 Normal 0,059 Homogen

## 3.1 Pengujian Sub Struktur
Pengujian Sub Struktur 1 untuk menguji besaran pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (M). Pengujian Sub Sub Struktur 2 untuk menguji besaran pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  (M)  terhadap  loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 5. Koefisien Sub Struktur 1 dan 2 Model Jalur R Square e Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. B Std Error B Sub Struktur 1 X  M 0,512 0,698 0,238 0,023 0,716 10,114  0,000 Sub Struktur 2 X  Y 0,484 0,718 0,077 0,036 0,225 2,152 0,034 X  Y 0,534 0,108 0,517 4,949 0,000

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Gambar 5. Diagram Jalur

## 3.2  Uji Signifikansi Jalur
Nilai t hitung kualitas pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) lebih besar dari t tabel (10,144 > 1,983) dan sig. 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mimosa Putra Abadi” diterima atau H₁ diterima
Nilai t hitung > t tabel yaitu 4,949 > 1,983 dan sig. 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak. Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Mimosa Putra Abadi” diterima atau H₂ diterima.
Nilai t hitung > t tabel yaitu 2,152 > 1,983 dan sig. 0,034 < 0,05 maka H0 ditolak. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa “Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Mimosa Putra Abadi” diterima atau H₃ diterima
Kepuasan Pelanggan e 1 Kualitas
Pelayanan Loyalitas Pelanggan
e 2 0,225 0,517 0,716 0,718 0,698

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen

## Gambar 6. Uji Sobel
Nilai  sobel  test  >  t  tabel  pada  signifikansi  0,05  atau  4,461  >  1,983.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  dengan  demikian  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa “Terdapat pengaruh tidak langsung positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan pada PT. Mimosa Putra Abadi” diterima atau H₄ diterima.

## Tabel. 6 Ringkasan Pengujian
No Arah Pengaruh Koefisien Jalur t-hitung t-tabel Sig. A Langsung 1 X→M 0,716 10,144 1,983 0,000 2 M→Y 0,517 4,949 1,983 0,000 3 X→Y 0,225 2,152 1,983 0,034 B Tidak Langsung 1 X→M→Y 0,716*0,517 = 0,370 4,461 1,983 0,000
Berdasarkan tabel di atas diketahui setiap jalur memiliki pengaruh yang signifikan karena t  hitung  >  t  tabel  dan  sig  <  0,05.  Kemudian  koefisien  pengaruh  jalur  tidak  langsung  (0,370)  > (0,225) yang merupakan koefisien  jalur  pengaruh langsung, maka pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) lebih besar ketika dimediasi oleh kepuasan pelanggan (M).

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahawa Terdapat pengaruh signifikan kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  terdapat  pengaruh  signifikan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan,  terdapat  pengaruh  signifikan  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan perhitungan koefisien jalur dapat disimpulkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan lebih besar dibanding dengan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.  Maka  pada  model  penelitian  ini,  jalur  yang  dominan  adalah  jalur  tidak  langsung dimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  yang  ditunjukkan  dari  hasil  uji  sobel.  Perlu  dilakukan  penelitian  lanjutan  dengan menambahkan  variabel-varaibel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  sebagai  upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penulis  juga  menyarankan  agar  perusahaan  melakukan  riset  pelanggan  untuk menghilangkan  gap  antara  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan  pelanggan, sehingga tercipta kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu penulis juga  memberikan  saran  dari  sisi  indikator tangible yaitu  agar  perusahaan  meningkatkan kelengkapan fasilitas dan memperhatikan ketersediaan, kondisi fisik serta performa dari fasilitas yang tersedia, dari sisi sisi kesesuaian harapan yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan  dan  mengevaluasi  keluhan  dan  saran  dari  pelanggan  untuk  mengetahui  harapan pelanggan,  dan  dari  sisi  indikator  pembelian  di  semua  lini  produk/jasa  yaitu  perusahaan mempromosikan semua  lini jasa  servis yang  tersedia dan memberikan edukasi pada pelanggan akan pentingnya menggunakan berbagai jenis jasa servis yang tersedia untuk menjaga performa kendaraan.

## Daftar Pustaka
Agyapong, G. K. Q. (2011). The effect of service quality on customer satisfaction in the utility industry–A case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management , 6 (5), 203–210.
Ali,  B.  J.,  Gardi,  B.,  Othman,  B. J.,  Ahmed,  S.  A.,  Ismael,  N.  B.,  Hamza,  P.  A.,  Aziz,  H.  M., Sabir, B. Y., Sorguli, S., & Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Hospitality. International  Journal  of  Engineering, Business and Management , 5 (3), 14–28. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.3.2
DeVellis, R. F. (2017). Scale Development: Theory and Applications (4th ed.) . CA: Sage.
Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah.  (2013). Perilaku  Nasabah  Pendekatan  Praktis  Disertai Himpunan Jurnal Penelitian . Andi Yogyakarta.
GAIKINDO.  (2022). Retail  Sales .  https://www.gaikindo.or.id/indonesian-automobile-industry- data/
Gunawan,  C.  (2018). Mahir  Menguasai  SPSS  (Mudah  Mengolah  Data  dengan  IBM  25). Deepublish.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan . CAPS (Center of Academic Publishing Service.
Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in an Internet Service Providers. International Journal of Business and Management , 13 (8), 108. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108

## JURNAL KRIDATAMA SAINS DAN TEKNOLOGI
Pengukuran Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Mimosa Putra Abadi Vol. 04 No.02 2022 E-ISSN: 2685-6921 Universitas Ma’arif Nahdlatul Ulama Kebumen
Ma’ruf.  (2015).  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif  (pertama).  In JINoP  (Jurnal  Inovasi Pembelajaran) . Deepublish.
Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., & Pham, D. B. T. (2020). Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty. Journal of Asian Finance,
Economics and Business , 7 (8), 395–405.
https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO8.395
Odunlami, I. B. (2014). Impact of Customer Satisfaction and Customer Retention on Customer Loyalty: a Case Study of Enterprise Bank in Oyo. International Journal of Education and Research , 2 (9). www.ijern.com
Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). A study of mediating effect of trust on customer satisfaction and customer  loyalty  relationship  in  Malaysian  rural  tourism. European  Journal  of  Tourism Research , 6 (2), 192–206. https://doi.org/10.54055/ejtr.v6i2.132
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Rasheed, H. M. W., Khalid, J., Khizar, H. M. U., Sajid, M., Shahid, M. N., Ahmad, M., & Khan, W. A. (2015). Factors affecting Customer Loyalty in Banking Sector: A study on Banks in Bahawalpur  (Pakistan). International  Journal  of  Accounting  and  Financial  Reporting ,
1 (1), 239. https://doi.org/10.5296/ijafr.v5i1.7726
Silalahi,  U.  (2015).  Metode  Penelitian  Sosial  Kuantitatif.  In Journal  of  Visual  Languages  & Computing (Vol. 11, Issue 3). Refika Aditama.
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction  on  loyalty  of  bank  customers. Cogent  Business  and  Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Umar, H. (2014). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Penerbangan Low Cost Carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) , 1 (2), 127–138.
Wantara, P. (2015). The relationships among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in library services. International Journal of Economics and Financial Issues , 5 (1S),
264–269.