Journal of Mechanical Engineering and Mechatronics                                                          Submitted : 2017-08-09 ISSN: 2527-6212, Vol. 2 No. 2, pp. 60-66                                                                                Accepted : 2017-10-20 © 2017 Pres Univ Press Publication, Indonesia

## HUBUNGAN KUALITAS PEMASOK BAJA TULANGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Fabiola Khasana 1,a* , Bambang E. Yuwono 1,b , Dewi Rintawati 1,c
1 Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Sipil Dan Perencanaan Universitas Trisakti
Lembaga Penelitian Universitas Trisakti
a fabiolakhasana@gmail.com, b bambang.endro@trisakti.ac.id, c dewi.rintawati@trisakti.ac.id
Abstrak. Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  persepsi  pelanggan  bahwa  harapannya  telah terpenuhi  oleh  pemasok  bahan  dan  material.  Kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai  apabila  sebuah produk  atau  jasa  konstruksi  memenuhi  harapan  pelanggan.  Sehingga  hampir  setiap  perusahaan pemasok  bahan  dan  material  saat  ini  menyadari  pentingnya  arti  pelanggan  bagi  perusahaan  dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Permasalahan yang ada yaitu sub kriteria apa saja yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pemasok, kepuasan pelanggan, dan  bagaimanakah  hubungan  antara  kualitas  pemasok  dengan  kepuasan  pelanggan.  Tujuan penelitian adalah mengetahui sub kriteria kualitas pemasok, kepuasan pelanggan, dan menganalisis variabel  kualitas  pemasok  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dilakukan  analisa dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling  (SEM) . Hasil  dari metode ini adalah: sub  kriteria  kualitas  pemasok  yang  paling  dominan,  yaitu  Mengatasi  kesulitan  dengan  segera  dan tepat,  Memberikan  layanan  yang  baik  dari  awal  hingga  akhir,  Proses  pelayanan  cepat  dan  tepat waktu,  Kualitas  fisik  baja  tulangan  memenuhi  Standar  Industri  Indonesia  dan  SNI,  Harga  yang diberikan adalah harga yang sesuai dengan kualitas,  Memberikan kemudahan dalam menghubungi perusahaan, dan kopetensi karyawan yang baik. Sub kriteria pelanggan yang paling dominan, yaitu Secara  keseluruhan  pemasok  menyenangkan  hati  pelanggan,  Pelanggan  mengatakan  hal  positif, Pelanggan merekomendasikan ke pihak lain, Pelanggan membeli baja tulangan ditempat yang sama, Pelanggan jarang melakukan peralihan, Menjadikan pemasok tersebut sebagai pilihan pertama bagi pelanggan,  Menjadikan  pemasok  sebagai  perusahaan  terbaik  di  Indonesia,  Memenuhi  harapan pelanggan,  Pelanggan  senang  stok  barang  dari  pemasok,  dan  kualitas  produk  yang  menjanjikan, Kriteria  hubungan  kualitas  pemasok  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  paling  dominan,  yaitu Empati, Loyalitas, Kepuasan, Daya Tanggap, Jaminan Dari Pemasok.
Kata Kunci : Pemasok,  Baja  Tulangan,  Proyek  Konstruksi,  Hubungan  Kualitas  Pemasok, Kepuasan Pelanggan, Metode SEM.
Abstract. Customer  satisfaction  is  a  customer  perception  that  expectations  have  been  fulfilled  by material and material suppliers. Customer satisfaction can be achieved if a construction product or service meets customer expectations. So almost every material and material suppliers now realize the  importance  of  customer  meaning  for  the  company  and  strive  to  provide  satisfaction  to customers.  The  existing  problem  is  what  sub  criteria  can  be  used  to  measure  supplier  quality, customer satisfaction, and how the relationship between supplier quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to know the sub criterion of supplier quality, customer satisfaction, and  analyze  the  variable  of  supplier  quality  which  is  most  dominant  to  customer  satisfaction. Analyzed  using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  method.  The  results  of  this  method  are:  the most  dominant  sub-quality  suppliers  criteria,  namely  Overcoming  difficulties  immediately  and accurately,  Providing  good  service  from  start  to  finish,  Fast  and  timely  service  process,  Physical quality of reinforcing steel meets Indonesian Industrial Standard and SNI, Price which is given is the  price  in  accordance  with  the  quality,  Provides  ease  in  contacting  the  company,  and  good employee  competence.  The  most  dominant  customer  sub-criterion  is  Overall  supplier  satisfies customer,  Customer  says  positive,  Customer  recommends  to  others,  Customer  buys  reinforcing steel in the same place, Customer seldom makes the switch, Makes the supplier the first choice for
customer, Makes supplier as the best company in Indonesia, Meet customer expectation, Customers happy  stock  of  goods  from  supplier,  and  promising  product  quality,  Criteria  of  supplier  quality relationship  with  the  most  dominant  customer  satisfaction,  that  is  Empathy,  Loyalty,  Satisfaction, Responsiveness, Assurance From Supplier.
Keywords. Supplier, Reinforcing Steel, Construction Project, Supplier Quality Relation, Customer Satisfaction, SEM Method.

## Pendahuluan

## 1.1  Latar Belakang
Salah satu hal yang penting bagi pemasok bahan dan material adalah kepuasan pelanggan, yaitu tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  kemudian dibandingkan  dengan  harapan.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk  atau  jasa  (Suprapto,  2011).  Pengukuran  kepuasan  pelanggan  merupakan  elemen  penting dalam  menyediakan  pelayanan  yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif.  Apabila  pelanggan merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat dipastikan tidak efektif dan efisien, terutama pelayanan publik.

## 1.2  Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui sub kriteria kualitas pemasok yang  dianggap  paling dominan, mengetahui sub kriteria kepuasan pelanggan yang dianggap paling dominan,  dan  menganalisis  variabel  kualitas  pemasok  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
1.3  Batasan Masalah
1. Penelitian dilakukan di perusahaan kontraktor bangunan gedung dengan level yang sama, di Jakarta dan Tangerang.
2. Pemasok  yang  dipilih  adalah  pemasok  bahan  bangunan  baja  tulangan  untuk  proyek konstruksi yang berlokasi di Jakarta dan Tangerang.
3. Parameter  yang  digunakan  untuk  mengukur  adalah  kriteria  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan, dan empati pemasok.

## Studi Pustaka
Menurut Engel,  et  al. (1990)  dalam  buku  Tjiptono  (2000)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan pelanggan  terhadap  pemasok  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  ( outcome )  yang  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil  yang diperoleh tidak memenuhi  harapan pelanggan. Pendapat lain menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pemasok adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36).
Berdasarkan informasi dan referensi dari penelitian sebelumnya yaitu (Dwi Aryani dan Febrina Rosinta,  2010),  (Grestiyaning  Harcahyani,  2010),  (Camelia  Hanifah  Amalina,  2010),  (Ruth Amryyanti, I Putu Gde Sukaatmadja, dan Ketut Nur Cahya, 2013), (Santi Budi Utami, 2013), (Arie Satryo  Wibowo,  2013),  dan  (Endah  Ari  Cakrawati,  2014),  maka  secara  komprehensif  dapat ditemukan  5  kriteria  untuk  menentukan  kualitas  pemasok  (bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati)  dan  20  sub  kriteria  kualitas  pemasok.  Sedangkan  untuk  kriteria  kepuasan pelanggan  ditemukan  3  kriteria  (kepuasan,  loyalitas,  dan  jaminan)  dan  12  sub  kriteria  kepiuasan pelanggan.
Dari  sub  kriteria  kualitas  pemasok  dan  sub  kriteria  kepuasan  pelanggan  yang  telah  diukur, maka dapat diteliti bagaimana hubungan antara kualitas pemasok dengan kepuasan pelanggan.

## Metodologi Penelitian

## 3.2 Variabel Penelitian
Variabel Kualitas Pemasok (X) yaitu:
 Bukti Fisik
1. Kualitas  fisik  barang  (kualitas  fisik  baja  tulangan  memenuhi  Standar  Industri Indonesia dan SNI)
2. Kekuatan uji tarik baja memenuhi standard dan lulus syarat uji
3. Kemasan  diberi  label  dengan  lengkap  dan  rapi  (mencantumkan  nama  pabrik pemasok, diameter, kelas baja, nomor seri produk, tanggal produksi, dan nomor SNI dengan sesuai)
4. Penampilan pekerja yang baik dan rapi
 Kehandalan
1. Harga yang diberikan pemasok adalah harga yang sesuai dengan kualitas
2. Karyawan ahli dalam memenuhi permintaan pelanggan dan mempromosikan barang
3. Mampu  untuk  memberikan  jasa  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dengan  akurat  dan handal
4. Administrasi yang akurat dan struk pembelian yang jelas
 Daya Tanggap
1. Proses pelayanan cepat dan tepat waktu
2. Kesediaan untuk membantu pelanggan
3. Mengatasi kesulitan dengan segera dan tepat
4. Keluangan waktu karyawan
 Jaminan Yang Diberikan
1. Kepercayaan dalam membeli barang
2. Meyakinkan pelanggan bahwa barang tidak rusak atau hilang dalam perjalanan
3. Pemasok mempunyai reputasi yang baik
4. Kopetensi karyawan yang baik
 Empati
1. Layanan yang baik dari awal hingga akhir
2. Sikap terhadap kebutuhan dan keluhan konsumen
3. Mampu dalam memecahkan masalah
4. Kemudahan dalam menghubungi pemasok
Variabel Kriteria Kepuasan Pelanggan (Y) yaitu :
 Kepuasan
1. Pengalaman yang baik bagi pelanggan
2. Secara keseluruhan pemasok menyenangkan hati pelanggan
3. Pelanggan mengatakan hal positif
4. Pelanggan merekomendasikan ke pihak lain
 Loyalitas
1. Pelanggan membeli baja tulangan ditempat yang sama
2. Pelanggan jarang melakukan peralihan
3. Menjadikan pemasok tersebut sebagai pilihan pertama bagi pelanggan
4. Menjadikan pemasok sebagai perusahaan terbaik di Indonesia
 Assurance Pelanggan
1. Memenuhi harapan pelanggan
2. Keramahan karyawan
3. Pelanggan senang stok barang dari pemasok

## Journal of Mechanical Engineering and Mechatronics 2017

## 4. Kualitas Produk yang menjanjikan

## 3.3 Metode Yang Digunakan
Metode yang digunakan untuk menganalisa hasil kuesioner yaitu dengan metode Structural Equation  Modeling  (SEM)  ( Nurdi,  2013).  Tujuan  Metode SEM adalah  untuk  mengkonfirmasikan atau menguji model, yaitu model pengukuran yang perumusannya berasal dari teori. Sehingga dapat dikatakan  bahwa SEM memiliki  dua  fokus  kajian,  yaitu  apakah  indikator-indikator  yang dikonsepsikan  secara  unidimensional,  tepat,  dan  konsisten,  dan  indikator-indikator  apa  yang dominan membentuk konstruk yang diteliti.

## Hasil dan Pembahasan

## 4.1 First Order Construct
First order construct merupakan konstruk laten dimensi yang direfleksikan atau dibentuk oleh indikator-indikatornya.  Indikator  pada first  order ini  termasuk  kedalam  jenis  variabel endogen/variabel penyebab yang diukur melalui metode pengukuran uji validitas dan uji reabilitas.

## A. Persepsi Pemasok Dan Pelanggan Terhadap Variabel X (Kualitas Pemasok)
Hasil Estimate
Hasil Standardized Solution Hasil T-Value Gambar 4.1 First Order SEM Kontraktor Pada Variabel X Tabel 4.1 Hasil Analisis (X)  metode SEM Tabel 4.2 Hasil Variabel X (Kualitas
Pemasok) Berdasarkan Ranking

## Journal of Mechanical Engineering and Mechatronics 2017

## B. Persepsi Pemasok Dan Pelanggan Terhadap Variabel Y (Kriteria Kepuasan Pelanggan)
Hasil Standardized Hasil T-Value Gambar 4.2 First Order SEM Kontraktor Pada Variabel Y
Tabel 4.3 Hasil Analisis (Y)  metode SEM Tabel 4.4 Hasil Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Berdasarkan Ranking

## 4.2 Second Order Construct
Second  order  construct merupakan  konstruk  laten  yang  menjadi  penyebab  atau  yang mempengaruhi first  order .  Metode  pengukuran second  order digunakan  untuk  mendapatkan pembagian  estimasi  dari  varians  spesifik,  sehingga  dalam  pengukurannya  hanya  menggunakan  3 variabel  dengan  peringkat  tertinggi  dari  masing-masing  variabel  fungsi  manajemen.  Berikut merupakan hasil analisis second order construct.
Persepsi Keduanya Terhadap Hubungan Kualitas Pemasok Dengan Kepuasan Pelanggan
Hasil Estimate Hasil Standardized Solution Hasil T-Value Gambar 4.3 Hasil Second Order Construct Pada Kedua Variabel

## Journal of Mechanical Engineering and Mechatronics 2017
Tabel 4.5 Hasil Analisis variabel (X) dan (Y) Tabel 4.6 Persepsi Pemasok Dan Pelanggan Pada Seluruh Variabel

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil first order dari olah data kriteria kualitas pemasok baja tulangan, maka sub kriteria kualitas pemasok yang paling dominan, yaitu:
1. Mengatasi kesulitan dengan segera dan tepat.
2. Memberikan layanan yang baik dari awal hingga akhir.
3. Proses pelayanan cepat dan tepat waktu.
4. Kualitas fisik baja tulangan memenuhi Standar Industri Indonesia dan SNI.
5. Harga yang diberikan adalah harga yang sesuai dengan kualitas.
6. Memberikan kemudahan dalam menghubungi perusahaan.
7. Kopetensi karyawan yang baik.
Berdasarkan  hasil first  order dari  olah  data  kriteria  kepuasan  pelanggan,  maka  sub  kriteria pelanggan yang paling dominan, yaitu:
1. Secara keseluruhan pemasok menyenangkan hati pelanggan
2. Pelanggan mengatakan hal positif
3. Pelanggan merekomendasikan ke pihak lain
4. Pelanggan membeli baja tulangan ditempat yang sama
5. Pelanggan jarang melakukan peralihan
6. Menjadikan pemasok tersebut sebagai pilihan pertama bagi pelanggan
7. Menjadikan pemasok sebagai perusahaan terbaik di Indonesia
8. Memenuhi harapan pelanggan
9. Pelanggan senang stok barang dari pemasok
10. Kualitas Produk yang menjanjikan
Berdasarkan hasil second order dari olah data hubungan antara kualitas pemasok baja tulangan dengan kriteria kepuasan pelanggan, maka kriteria keduanya yang paling dominan, yaitu:
1. Empati
2. Loyalitas
3. Kepuasan
4. Daya Tanggap
5. Jaminan Dari Pemasok
Variabel Nilai R² Prosentase (%) Ranking Bukti Fisik 0.31 10.06 5 Kehandalan 0.47 15.26 4 Daya Tanggap 0.75 24.35 2 Jaminan 0.74 24.02 3 Empati 0.81 26.30 1 Total 3.08 100

## Journal of Mechanical Engineering and Mechatronics 2017

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Ari  Susanto  Wibowo,  2013.  “Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Nilai  Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Purwokerto”. Semarang.
[2]  Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta,  2010.  "Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jakarta.
[3]  Endah  Ari  Cakrawati,  2014.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Pelayanan  Penjualan  Dan  Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Penggunna Ban Achilles ”. Jakarta.
[4]  Santi  Budi  Utami,  2013.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta”. Yogyakarta.
[5]  Silvy  Iskandar  Tjipto,  2014.  “Analisis  Kinerja  Pemasok  Pada  Manajemen  Rantai  Pasokan Peusahaan Jasa Konstruksi”. Semarang.
[6] Siwi Widya Sari, 2015. “Identifikasi Masalah Yang Sering Terjadi Antara Kontraktor Dan Sub Kontraktor Pada Pelaksanaan Proyek Gedung Bertingkat”. Jakarta.
[7] Sutowijoyo, H., dkk. 2010. “Manajemen Risiko Pada Supply Chain Proyek Konstruksi Gedung di Surabaya”. Surabaya: Jurnal Institute Teknologi Sepuluh Nopember.
[8]  Suyatno.  2010.  “Analisis  Faktor  Penyebab  Keterlambatan  Penyelesaian  Proyek  Gedung (Aplikasi Model Regresi)”. Semarang: Tesis Universitas Diponegoro.
[9]  Widya  Anggraeni,  2009.  “Pengukuran  Kinerja  Pengelolaan  Rantai  Pasokan  Pada  PT.  Crown Closures Indonesia”. Jakarta.
[10]Wulandari, E.A. 2012. “Analisis Hubungan Perencanaan Komunikasi dan Distribusi Informasi Antara Kontraktor dan Subkontraktor Dengan Kinerja Waktu”. Yogyakarta: Tesis Universitas Atma Jaya