## JURNAL

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 10 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE FAIRNESS, WORD OF MOUTH, NORMA SUBJEKTIF DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP INTENSI BERKUNJUNG DI UNIT RAWAT JALAN RS “M” JAKARTA
Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro Universitas Esa Unggul, Indonesia Email: sandra@esaunggul.ac.id, nuya.tasrif@gmail.com
Kata kunci: Service Quality, Price Fairness,
Word Of Mouth, Norma Subjektif Dan Perceived Behavioral Control Keywords:
Service Quality,
Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif and Perceived

## ABSTRAK
Latar  Belakang: Keputusan  memilih  Rumah  Sakit  sebagai  tempat  berobat adalah hal yang mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor. Pengambilan intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati jika  didukung  oleh  data  dan  informasi  yang  relevan  yang  mendukung pertimbangan terhadap isu yang dihadapi.
Tujuan : Mengetahui pengaruh service quality,price fairness, word of mouth serta norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien untuk berkunjung.
Metode : Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif cross sectional analisa  regresi  berganda  dengan  uji  hipotesis  .  Pengambilan  sampel menggunakan  teknik  purposive  sampling  dan  proses  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner  dengan  skala  likert,  selanjutnya  dianalisis menggunakan three box method.
Hasil : Dari  hasil  uji  parsial  koefisien  regresi,  diketahui  bahwa  service quality memiliki pengaruh paling tinggi, nilai koefisien regresi β sebesar +0,327.  Secara  keseluruhan  variabel  yang  diteliti  yaitu  service  quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensi berkunjung.
Kesimpulan: Penelitian ini telah menggambarkan bila rumah sakit melakukan perbaikan  terhadap  semua  indikator  di  dalam  kualitas  layanan  akan mempengaruhi intensi berkunjung secara lebih baik.

## ABSTRACT
Background:  The  decision  to  choose  a  hospital  as  a  place  of  treatment  is something  that  affects  the  level  of  patient  visits  mediated  by  many  factors. Careful  adoption  of  visiting  intentions  if  supported  by  relevant  data  and information that supports consideration of the issue at hand.
Purpose: Knowing  the  effect  of  service  quality,  price  fairness,  word  of mouth  as  well  as  subjective  norms  and  perceived  behavioral  control  on patient intentions to visit.
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan Rs “M” Jakarta
Behavioral Control Methods: This  study  used  quantitative  cross  sectional  research  multiple regression  analysis  with  hypothesis  test.  Sampling  using  purposive sampling techniques and data collection process using questionnaires with Likert scale, then analyzed using the three box method.
Results: From the results of the partial test of the regression coefficient, it is  known  that  service  quality  has  the  highest  influence,  the  value  of  the regression coefficient β of +0.327. Overall, the variables studied, namely service  quality,  price  fairness,  word  of  mouth,  subjective  norms  and perceived  behavioral  control,  have  a  significant  influence  on  visiting intentions
Conclusion: This study has illustrated that if hospitals make improvements to all indicators in service quality, they will better influence their visit intentions.

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit memiliki  fungsi  antara lain:  penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui  pelayanan  kesehatan  yang  paripurna, penyelenggaraan  pendidikan  dan  pelatihan  sumber  daya  manusia  dalam  rangka peningkatan  kemampuan  dalam  pemberian  pelayanan  kesehatan  serta  penyelenggaraan penelitian  dan  pengembangan  serta  penapisan  teknologi  bidang  kesehatan  dalam  rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.  Kesehatan  adalah  hal  yang  sangat  dibutuhkan  bagi  manusia,  karena  itu masyarakat menjadi semakin aware akan pentingnya kesehatan. Hal ini mendorong fasilitas pelayanan  kesehatan  tumbuh  dengan  pesat  dengan  berbagai  fasilitas  pendukung  yang dibutuhkan  pasien.  Sehingga  menimbulkan  persaingan  antara  fasilitas  pelayanan kesehatan. Fasilitas kesehatan bersaing untuk memperoleh kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik dan efisien (Andrianto et al., 2020).
Keputusan  memilih  Rumah  Sakit  sebagai  tempat  berobat  adalah  hal  yang mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor. Pengambilan intensi  berkunjung  dapat  diambil  secara  hati-hati  jika  didukung  oleh  data  dan  informasi yang  relevan  terhadap  masalah  yang  dihadapi.  Proses  pengambilan  keputusan  pembeli individu  atas  jasa-jasa  professional  berbeda-beda,  tergantung  dari  jenis  keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya (Bloom & Kotler, 1987).
Agar  rumah  sakit  dapat  bertahan  ditengah  persaingan  yang  tinggi,  perlu menghadirkan jasa dan layanan yang kompetitif sehingga pasien puas dan loyal untuk terus menggunakan jasanya (revisit). Kepuasan pasien merupakan faktor penting untuk bisa terus dijaga agar bisa bertahan ditengah ketatnya persaingan (Iswara & Rustam, 2021).
Kepuasan  pasien  seringkali  dihubungkan  dengan  service  quality  dimana  service quality adalah refleksi antara persepsi harapan pasien akan layanan yang diterima dengan layanan  sesungguhnya.  Service  quality  didefinisikan  sebagai  penilaian  yang  berkaitan dengan  keunggulan  atau  keunggulan  layanan  secara  keseluruhan  (Kazemi  et  al.,  2013). Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Park  et  al  (2021)  yang  dilakukan  pada  540  pasien klinik di Korea Selatan. Menujukan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap patient  satisfaction  dan  revisit  intention.  Naibaho  &  Hariyanto  (2022),  hasil  penelitian menujukan  bahwa  service  quality  berperan  cukup  signifikan  dalam  mempengaruhi keputusan  pelanggan  untuk  kembali  lagi  menggunakan  layanan.  Pighin  et  al  (2022),
melakukan penelitian di Argentina, dengan hasil penelitian menujukan ada pengaruh yang signifikan  antara  service  quality  terhadap  revisit  intention.  Dari  kesemua  penelitian  ini dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang akan berpengaruh kepada keputusan pasien untuk berobat kembali. Di sisi lain, terdapat bukti yang menyatakan bahwa kepuasan tidak hanya mempengaruhi revisiting intention dan juga word of mouth tetapi juga sebagai mediator antara service quality dan revisiting intention. Berlawanan  dengan  hal  diatas  maka  terdapat  studi  yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  korelasi  yang  lemah  antara  kepuasan  dan  revisit  intention  dan  pada  akhirnya terdapat  banyak  studi  yang  gagal  menunjukkan  peran  kepuasan  pasien  sebagai  faktor mediasi.(Amarantou et al., 2019)
Oleh  sebab  demikian,  berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dikemukakan  diatas, maka  peneliti  menilai  penelitian  ini  penting  dilakukan  dan  diperlukan  guna  mengetahui seberapa besar pengaruh service quality,price fairness, word of mouth serta norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien untuk berkunjung di Unit Rawat Jalan RS “M” Jakarta.

## KAJIAN TEORITIS
A. Teori Intensi Berkunjung
Model  Theory  of  Reasoned  Action  (TRA)  digunakan  untuk  mempelajari  perilaku manusia. Penelitian dalam psikolog sosial menunjukkan bahwa intensi perilaku seseorang terhadap  perilaku  tertentu  merupakan  faktor  penentu  apakah  iya  atau  tidaknya  individu dalam melakukan perilaku tersebut (Ajzen dan Fishbein, 1975). Theory of reasoned action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin Fishbein dan Icek Ajzen pada tahun 1980.
B. Teori Service Quality
Wilson et al., (2016) menyatakan “service quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a critical determinant of customer satisfaction” hal ini berarti, kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen atas sekumpulan pelayanan seunit produk,  dan  juga  merupakan  penentu  yang  penting  dalam  mendapatkan  kepuasan konsumen. Service quality menurut Lovelock (2014), adalah suatu tolak ukur dari seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Service quality yang baik berarti  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  dilakukan  secara  konsisten.  Menurut Lovelock dan Wright (2017) menjelaskan bahwa ada lima dimensi yang membentuk sifat – sifat service quality, yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
C. Teori Price Fairness
Price menurut menurut Kotler & Keller (2009) : “ Price is the amount of money charged for a product or service”. Definisi tersebut diartikan bahwa harga adalah sejumlah uang  yang  mempunyai  nilai  tukar  untuk  memperoleh  keuntungan  dari  memiliki  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Price  adalah  pandangan  atau  persepsi  mengenai harga  bagaimana  konsumen  memandang  harga  tertentu  (tinggi,  rendah,  wajar) mempengaruhi  pengaruh  yang  kuat  terhadap  maksud  membeli  dan  kepuasan  membeli (Schiffman & Kanuk, 2010). Menurut (Kotler & Amstrong, 2018), harga adalah sejumlah uang  yang ditagihkan  atas suatu  produk  dan  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan  jasa.  Price  diartikan  sebagai  bentuk  keterjangkauan  harga  dari  layanan  perawatan kesehatan dan transparansi dalam penagihan (Swain & Singh ,2021).
D. Teori Word of Mouth
Word  of  Mouth  Marketing  adalah  komunikasi  tentang  produk  antara  orang-orang yang  dianggap  independen  dari  perusahaan.  yang  menyediakan  produk.  Komunikasi  ini dilakukan dalam medium yang akan dianggap independen dari perusahaan. Menurut Kotler & Keller, (2012) Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses  komunikasi  yang  berupa  pemberian  rekomendasi  baik  secara  individu  maupun kelompok  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  bertujuan  untuk  memberikan  informasi secara personal. Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut adalah pertukaran
pendapat  atau  gagasan  yg  dilakukan  oleh  dua  orang  atau  lebih  dimana  tidak  satupun merupakan sumber pemasaran (Lam & Mizerski, 2005) (Minor dan Mowen, 2010).
E. Teori Norma Subjektif
Fisbein dan Ajzen (1972) mendefinisikan norma subjektif sebagai adanya tekanan untuk  melakukan  sesuatu.  Keyakinan  seseorang  mengenai  pengaruh  lingkungan  sosial terhadap dirinya untuk melakukan atau tidak melakukan perilaku tertentu. Norma subjektif merujuk  pada  anggapan  bahwa  sesorang  atau  grup  tertentu  akan  menyetujui  dan mendukung prilaku tersebut. Norma subjektif ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima oleh  individu  untuk  berprilaku  tertentu  dan  juga  motivasi  dari  orang  itu  sendiri  untuk menuruti. Pengaruh dari norma subjektif untuk membentuk anggapan dianggap lebih lemah dari penelitian sebelumnya dibanding sikap. (Ham, Jeger, and Ivković 2015)
F. Kerangka Teoritik dan Hubungan Antar Variabel
Variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  adalah  Service  Quality,  Price  Fairness, Word  of  Mouth,  Norma  Subjektif  Dan  Perceived  Behavioral  Control  sebagai  variabel independen; Intensi berkunjung sebagai variabel dependen.
G. Hipotesis
Sesuai  dengan  masalah  yang  di  teliti,  maka  dapat  dikemukakan  hipotesis  sebagai berikut :
1) Hipotesis 1
H0  :  Tidak terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan antara    service  quality,  price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi berkunjung , nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α
H1: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality, price fairness, word  of  mouth,  norma  subjektif  dan  perceived  behavioral  control  terhadap  intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α
2) Hipotesis 2
H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality dan intensi berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α
H2: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α
3) Hipotesis 3
H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara price fairness dan intensi berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α
H3: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara price fairness terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α
4) Hipotesis 4
H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara word of mouth dan intensi berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α
H4: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara word of mouth terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α
5) Hipotesis 5
H0  :  Tidak  terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  norma  subjektif  dan intensi berkunjung nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α
H5:Terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  norma  subjektif  ,  terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α
6) Hipotesis 6
H0  :  Tidak  terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  perceived  behavioral control dan intensi berkunjung nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α H6: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara perceived behavioral control , terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan  jenisnya  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  cross  sectional analisa  regresi  dengan  uji  hipotesis  (hypothesis  test).  Uji  hipotesis  bertujuan  untuk menjelaskan  dan  menganalisis  pengaruh  antara  satu  variabel  terhadap  variabel  lainnya dalam model penelitian yang disusun. Populasi di dalam penelitian ini adalah seluruh objek dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  pada  unit  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  “M” Jakarta  dengan  rata-rata  kunjungan  pasien  rawat  jalan  per  minggu  selama  Januari  sd Oktober  2022  sebanyak  219  orang.  Proses  pengumpulan  data  menggunakan  kuisioner dengan  skala  likert,  selanjutnya  dianalisis  menggunakan  three  box  method  (Bell  et  al., 2022; Greener, 2022; Zikmund et al., 2010).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan jenis kelamin, sebanyak 61 orang pasien dengan jenis kelamin laki-laki atau 42% sedangkan perempuan mendominasi yaitu 84 orang atau 58%. Berdasarkan usia, pasien dengan usia <15 tahun sebanyak 3%, usia 15 sd 25 tahun 28%, usia 26 sd 35 tahun sebanyak  32%,  36  sd  45  tahun  sebanyak  23%  dan  lebih  dari  40  tahun  sebanyak  12%. Berdasarkan pendidikan, SD/SMP hanya 1%, SMA 16%, Diploma 26% dan yang paling banyak adalah pendidikan Sarjana sebanyak 57%. Berdasarkan pekerjaan didominasi oleh pasien  dengan  status  sebagai  Pegawai  swasta  yaitu  45%,  Ibu  Rumah  Tangga  27%, PNS/Polri/TNI 8%, Wirausaha 10% dan masih dengan status pelajar/mahasiswa sebanyak 10%.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  menggunakan  teknik  korelasi  produk  moment  dari  pearson,  dan bertujuan untuk menguji dari setiap butir pertanyaan dengan menghubungkan dari setiap skor butir pertanyaan dari skor total jawaban yang diperoleh dari jawaban kuesioner oleh responden.  Nilai  r-tabel  dengan  responden  30,  diketahui  nilai  degree  of  freedom/derajat kebebasan (df) yaitu df (n-2) atau 30-2 = 28, bila tingkat signifikansinya 5%, maka r-tabel nya adalah 0,3610 dan akan dinyatakan valid, bila r-hitung > r-tabel. Untuk uji reliabilitas ini  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  Alpha  Cronbach  dimana  suatu  instrumen dinyatakan reliabel jika nilai koefisiensi reliabilitas lebih besar dari 0,6 atau lebih.
C. Analisa Deksripsi Pada Masing-Masing Variabel (Three Box Method) Diperoleh hasil untuk variabel Service Quality yang terdiri dari 15 butir pernyataan,
diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 115,9 dan masuk  ke  dalam  kategori  “Tinggi”.  Berdasarkan  semua  butir  pernyataan  diatas  yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  121,0  pada  dimensi  reliability ditunjukkan pada kalimat “Staf medis pada rumah sakit “M” Jakarta memberikan diagnosis yang akurat” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 111,4 adalah pada pada  dimensi  empathy  kalimat  “Staf  medis  rumah  sakit  “M” Jakarta  bersabar  dalam menangani keluhan pasien”. Dimana 17% merasa bahwa kesabaran staf masih belum baik, sehingga perlu dievaluasi dan dilakukan perbaikan di dalam indikator kualitas pelayanan. Diperoleh hasil untuk variabel Price Fairness yang terdiri dari 9 butir pernyataan,
diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,3 dan masuk  ke  dalam  kategori  “Tinggi”.  Berdasarkan  semua  butir  pernyataan  diatas  yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  1201,0  pada  butir  pernyataan “Harga  layanan  lebih  baik  dibandingkan  dengan  rumah  sakit  lainnya”  dan  dan  butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 112,6 adalah pada kalimat “Harga layanan pada rumah sakit “M” Jakarta transparan/ tidak ada yang ditutupi”. Dimana sebanyak 20% merasa tidak setuju akan transparansi harga di RS. Dapat disimpulkan bahwa harga layanan di rumah sakit “M” sudah kompetitif namun harga layanan harus transparan seperti yang diharapkan oleh pasien.
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan Rs “M” Jakarta
Diperoleh  nilai  rata-rata  indeks  dari  keseluruhan  butir  pernyataan  yaitu  sebesar 1112,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang  menunjukkan  nilai  tertinggi  pada  dimensi  merekomendasikan  dengan  nilai  indeks sebesar  114,6  pada  butir  pernyataan  “Saya  mendapat  rekomendasi  dari  orang-orang terdekat tentang RS “M”” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 109,0 adalah pada kalimat “Saya termotivasi untuk datang ke RS “M” Jakarta karena orang-orang terdekat.  Sebanyak  19%  membantah  bahwa  kedatangannya  ke  rawat  jalan  RS  “M” disebabkan motivasi dari rekomendasi orang-orang terdekatnya .Dapat disimpulkan bahwa dimensi  word  of  mouth  sudah  cukup  , namun  dalam hal mendapat  dorongan  belum  ada motivasi dari orang-orang terdekat.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan  nilai  tertinggi  dengan  nilai  indeks  sebesar  117,6  pada  butir  pernyataan “Rekan kerja saya menyarankan berobat ke rumah sakit “M” Jakarta” dan butir pernyataan dengan nilai indeks rendah sebesar 115,8 adalah pada kalimat “Saya cenderung mengikuti pendapat orang tua untuk berobat di rumah sakit “M” Jakarta” dan Teman saya berpendapat sebaiknya saya berkunjung ke rumah sakit yang tersedia banyak dokter yang berkompeten. Kedua butir ini menunjukkan bahwa norma subjektif pasien yang datang untuk berkunjung dikarenakan suatu nilai rumah sakit yang tertanam masih memerlukan perbaikkan.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,8 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 115,8 pada butir pernyataan adalah pada kalimat “ Harga Obat yang digunakan cukup murah dibandingkan dengan rumah sakit lain “ dan butir pertanyaan dengan nilai indeks terendah yakni 111,0 adalah “ Fasilitas pada RS “M” nyaman dan lengkap sehingga membuat nyaman pasien dan keluarga “. Pada nilai terendah ini didapatkan 25% responden tidak setuju bahwa fasilitas nyaman dan lengkap sehingga sebagai RS dengan bangunan yang lama saat ambil alih maka perlu dipikirkan upaya peremajaan dan renovasi bertahap.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,1 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang menunjukkan  nilai  tertinggi  ditunjukkan  pada  kalimat  “Secara  keseluruhan  kualitas pelayanan pada rumah sakit “M” Jakarta cukup baik” dan kalimat Harga pelayanan pada Rumah sakit “M” Jakarta sesuai dengan pelayanan yang saya terima” yaitu sebesar 118,6, dengan  nilai  indeks  tersebut  telah  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  kualitas pelayanan di rumah sakit “M” sudah cukup baik. Namun perlu menjadi perhatian bahwa nilai  terendah  pada  kalimat  Saya  berkunjung  ke  rumah  sakit  “M” Jakarta  karena pengalaman orang lain meyakinkan saya yaitu sebesar 109 dimana didapatkan bahwa 14,4 % responden tidak berpendapat bahwa kunjungannya ke poliklinik RS “M” didasari oleh pengaruh pengalaman orang lain. Dimensi norma subjektif sendiri paling rendah nilainya dibandingkan dimensi lainnya . Hal ini perlu menjadi evaluasi dan perhatian lebih lanjut karena norma subjektif berpengaruh terhadap intensi.
➢ Hasil Uji Parsial Koefiisien Regresi
a) Pengaruh Service Quality Terhadap Patient Intention
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  t  hitung  untuk  variabel  Service  Quality  adalah 5,577  >  dari  t  tabel  1,656  (df  138)  pada  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  dengan  nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0,327.  Karena  nilai  p-value  0,000<  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Service  Quality  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap  Patient  Intention.  Dengan  demikian  hipotesa  H2  yang  menyatakan  bahwa “terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara  Service  Quality  terhadap  Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Sehingga bilamana dilakukan
perbaikkan  dan  konsistensi  yang  terus-menerus  pada  service  quality  maka  akan meningkatkan intesi untuk berobat ke RS “M” Jakarta.
b) Pengaruh Price Fairness Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Price Fairness adalah 2,350 yang lebih dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,020 <0,05 dengan nilai  koefisien  regresi  β  sebesar  +0,140  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Price Fairness  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan demikian hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif  antara  Price  Fairness  terhadap  Patient  Intention  pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta” diterima.
c) Pengaruh Word-of-Mouth Terhadap Patient Intention
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  t  hitung  untuk  variabel  Word-of-Mouth  adalah 5,112 > t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,05 dengan nilai koefisien regresi β sebesar +0,224 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of-Mouth berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan  demikian hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Word-of-Mouth  terhadap  Patient  Intention  pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta” diterima.
d) Pengaruh Subjective Norm Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel  Subjective Norm adalah 3,484>  t  tabel  1,656  (df138)  pada  tingkat  signifikansi  sebesar  0,001  <0,05  dengan  nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0,149  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Subjective Norm berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
e) Pengaruh Behavior Control Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Behavior Control adalah 3,607> t tabel 1,656 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,005 dengan nilai koefisien regresi  β  sebesar +0,153. Karena nilai  p-value  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel Behavior  Control  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention. Dengan demikian hipotesa H6 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara  Behavior Control terhadap  Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. (Ghozali & Latan, 2015)

## D. Pembahasan Hasil Penelitian
i. Pengaruh  Service  Quality,  Price  Fairness,  Word  Of  Mouth,  Norma Subjektif, dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan Analisa hipotesis H1 yang menyatakan terdapat hubungan positif dan signifikan  antara  service  quality,  price  fairness,  word  of  mouth,  norma  subjektif  dan perceived behavioral control terhadap intensi berkunjung diterima. Artinya semakin baik nilai dari variabel-variabel tersebut maka semakin tinggi keinginan pasien untuk berobat di unit rawat jalan rumah sakit “M” Jakarta.
Sesuai dengan teori Fishbein dan Ajzen maka intensi ini memang dipengaruhi oleh keyakinan dan juga sikap. Dalam penelitian ini sikap dinilai dari respon individu terhadap service quality, harga dan juga word of mouth. Didukung juga oleh persepsi individu yang dinilai  dari  norma  subjektif  dan  juga  perceived  behavioral  control.  Dari  analisa  3  box method nilai yang terendah pada norma subjektif, hal ini dapat dipahami bahwa sebagai rumah  sakit  yang  relatif  baru  beroperasional  maka  belum  terbentuk  suatu  persepsi  pada pasien untuk secara insting memilih rumah sakit ini, demikian pula belum banyak keluarga atau  orang  terdekat  yang  telah  memiliki  pengalaman  berobat  di  rumah  sakit  ini sebagaimana halnya rumah sakit lama yang telah ada dari lintas generasi. Norma subjektif ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima oleh individu untuk berprilaku tertentu dan
juga motivasi dari orang itu sendiri untuk mengikuti (Ham,Jeger and Ivkovic, 2015) Namun memang ini sesuai dengan Armitage dan Corner (2001) bahwa tidak selalu kepercayaan normatif  terkait  dengan  intensi.  Dewasa  ini  pengaruh  sosial  media  cukup  tinggi  dalam menentukan prilaku yang kadang norma subjektif terbentuk cukup kuat dalam hal ini. Dari analisa 3 box method pula didapatkan nilai tertinggi pada dimensi  Perceived Behavioral Control yang menunjukkan anggapan bahwa harga yang ditetapkan tidak membuat pasien merasa tidak sanggup untuk datang berobat.
Persepsi  service  quality  akan  membantu  penyedia  layanan  kesehatan  untuk mendeteksi  kesenjangan  dalam  layanan  dan  proses  yang  membutuhkan  perbaikan. Penyedia  merasa  bahwa  memuaskan  pasien  dapat  menghemat  waktu  dan  uang  yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
Menjadi  tantangan  tersendiri  sebagai  rumah  sakit  yang  baru  diambil  alih  dengan branding nama baru dengan volume kunjungan pasien yang masih rendah. Informasi dan keterangan  di  lapangan  menunjukkan  secara  keseluruhan  strategi  pemasaran  dan pengembangan Rumah Sakit sudah memikirkan variabel dari penelitian ini namun dalam evaluasinya  dikatakan  diperlukan  ketajaman  dan  terperinci  dalam  breakdown pelaksanannya untuk itu diperlukan kehandalan dan pengalaman  person in charge untuk dapat survive dan berkompetisi dalam persaingan Rumah Sakit.
ii. Pengaruh  Service  Quality  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H2 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient Intention pada pasien Rumah  Sakit  “M” Jakarta”,  diterima.  Artinya  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diterima pasien akan berdampak terhadap tingginya keinginan pasien untuk berobat di unit rawat jalan RS tersebut.
Sesuai  Haque  et  al,  2020  service  quality  telah  menjadi  strategi  perusahaan  yang penting bagi organisasi perawatan kesehatan. Untuk menjadi penyintas yang sukses dalam lingkungan  yang  kompetitif,  sangat  penting  untuk  memberikan layanan  yang memenuhi atau melebihi harapan mereka kepada penerima layanan kesehatan. Menurut Zeithaml et al. (2013) service quality merupakan komponen dari satisfaction. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Siripipatthanakul (2021), penelitian pada 352 pasien klinik di Thailand, hasil penelitian menujukan bahwa service quality (Tangibles, Reliability dan Empathy)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pasien  untuk menggunakan kembali layanan kesehatan
Fokus  pada  service  quality  yang menjadi strategi  rumah sakit nampak pada  hasil penilaian  responden  aspek  tangibility  seperti  penampilan,  sarana  dan  prasarana  tampak cukup baik. Dimensi  empathy tampak memerlukan perbaikkan meskipun skornya tinggi tapi komposisinya terendah dibanding yang lainnya kurangnya kesabaran staf medis dalam menghadapi keluhan termasuk yang paling rendah menurut 16,5% responden, hal ini perlu mendapat  perhatian  dikarenakan  menurut  Janet&Luk  (2019)  Kualitas  yang  dirasakan layanan  dapat  menghasilkan  intensi  pengguna  untuk  membeli  lagi,  terlepas  dari  efek kualitas  terhadap  kepercayaan  dan  kepuasan.  Empathy  termasuk  kualitas  dasar  dalam layanan  kesehatan  dimana  adanya  aspek  perhatian  dan  rasa  kedekatan  dan  diperhatikan yang  menjadi  aspek  penting  dalam  layanan  kesehatan  yang  akan  mendukung  keinginan untuk  berobat  atau  datang  kembali  sesuai  dengan  Siripipatthanakul  (2021),  .Naibaho  & Hariyanto (2022) , Pighin et al (2022). Di sisi lain hasil dari 3 box method menunjukkan dimensi reliability sehubungan dengan ketepatan diagnosa sudah cukup baik. Adanya unsur dimensi ini dapat mendorong kepuasan yang berujung kepada kunjugan kembali.
Karena itu walaupun secara keseluruhan baik tapi dapat disusun langkah perbaikkan seperti  program  pelatihan  service  excellence  yang  disesuaikan  dengan  standar  customer care yang berfokus pada persepsi pasien. Hal ini sesuai dengan (Lovelock,2014) dimana
penyedia  merasa  bahwa  memuaskan  pasien  dapat  menghemat  waktu  dan  uang  yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
service quality dievaluasi setiap minggunya salah satunya melalui pembahasan feed back pasien yang dikumpulkan oleh tim customer relation, media sosial dan juga marketing dan segera ditindaklanjuti. Dimulai dari tahun lalu manajemen bekerjasama dengan unit hospitality  dari  luar  menyelenggarakan  pelatihan  customer  care  yang  menyangkut  cara berhadapan  dan  berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Selain  itu  manajemen  juga  mulai membuat program penghargaan untuk staf medis yang mendapat apresiasi dari pelanggan. service  quality  menjadi  titik  berat  perhatian  Rumah  Sakit  dalam  rencana  strategisnya karena  dalam  industry  layanan  Kesehatan,  aspek  ini  dianggap  sebagai  penentu  dalam mempertahankan  dan  menaikkan  jumlah  pasien  karena  akan  melibatkan  aspek  lainnya terkait kepuasan pasien dan keinginan untuk berkunjung kembali.
iii. Pengaruh Price Fairness Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang  signifikan  dan  positif  antara  Price  Fairness  terhadap  Patient  Intention  pada  pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
Referensi  tingkat  kewajaran  harga mendapat  aspek tertinggi  pada  dimensi tingkat kewajaran  harga  dimana  menurut  Swain  and  Singh  (2021)price  fairness  price  diartikan sebagai bentuk keterjangkauan harga dari layanan perawatan kesehatan dan transparansi dalam penagihan. Diikuti dengan dimensi konsumen merasa membayar harga yang wajar dan dapat diterima (Muskat et al, 2019) Secara emosional dimana konsumen merasa harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika memang terendah dalam perhitungan three box method  sesuai  dengan  Pantouvakin  dan  Bouranta  (2014)  bahwa  kepuasan  pasien  dalam kaitannya dengan kunjungan kembali tidak hanya People, Process dan Physical Evidence yang baik, penetapan harga yang sesuai juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Price fairness  juga  berhubungan  dengan  penilaian  konsumen  (dikaitkan  dengan  unsur  emosi) terhadap harga dari penjual, apakah terdapat perbedaan (atau kurangnya perbedaan) antara harga  penjual  dan  harga  dari  pesaing  lain  masih  masuk  akal,  dapat  diterima  dan  dapat dijustifikasi (Xia et al., 2004). Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Amriza & Susanto (2017) dimana hasil penelitian menujukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention pada poliklinik di Rumah Sakit X. Cakici et al., (2019), penelitian  dilakukan  di  Turkey,  hasil  penelitian  menujukan  bahwa  Price  Fairness berdampak positif dan signifikan terhadap Patient Satisfaction dan keinginan berkunjung kembali. Jadi dapat dikatakan bahwa selain kualitas pelayanan yang baik, tempat pelayanan kesehatan  yang  nyaman,  persepsi  konsumen  terhadap  price  fairness  berkontribusi signifikan terhadap kepuasan konsumen . Walaupun secara keseluruhan baik namun masih ada kekurangan dalam etika penetapan harga dimana transparansi harga sebanyak 20,6% responden  merasa  masih  belum  transparan  harga  yang  ditetapkan  yakni  dimana sesungguhnya  yang  membuat  pasien  datang  berobat  merasa  aman  dan  nyaman  adalah adanya suatu kepastian harga yang dapat dipercaya dan tidak adanya harga tersembunyi atau yang mendadak muncul kemudian yang melenceng dari rencana pasien terutama segi pembiayaan.  Dari  dimensi  referensi  tingkat  kewajaran  harga  maka  rumah  sakit  dinilai cukup baik oleh pasien yang datang dibandingkan dengan rumah sakit pesaing sekitarnya.
Dalam  hal  ini  rumah  sakit  “M” yang  memiliki  target  pasaran  premium  dengan layanan  mutakhir  yang  didukung  alat-alat  yang  canggih  dan  juga  program  perekrutan dokter  yang memiliki  reputasi  interaksi  yang  baik  dengan  pasien  disamping  kehandalan dari spesialisasinya yang menjadi strategi rumah sakit diharapkan mendukung komponen price  fairness  ,  disamping  bertanggung  jawab  untuk  komitmen  terhadap  harga  yang transparan
iv. Pengaruh Word  Of Mouth  (WOM)  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan  hasil  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  Word-of-Mouth berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan  demikian
hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Word-of-Mouth  terhadap  Patient  Intention  pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta”, diterima.
Saat pelanggan membagikan pengalaman dan kesan positif mereka, WOM memiliki efek  positif  pada  intensi  untuk  kunjungan  ulang  (W.  G.  Kim  et  al.,  2009).  Dimensi membicarakan dan merekomendasikan mendapatkan nilai indeks tertinggi dalam three box method,  dapat  dinilai  bahwa  sebagian  besar  pembicaraan  dengan  orang  yang  memiliki pengalaman berkunjung di rumah sakit ini memiliki pengalaman cukup baik dan memiliki kemungkinan  untuk  berkunjung  kembali  sesuai  dengan  Liu&Lee  (2016)  sehingga pengalaman  inilah  yang  dibagikan  ke  kerabat  dan  kolega  untuk  kemudian  mereka  ber intensi untuk berkunjung kembali(Nikookar et al., 2014). Dalam industri layanan promosi dari  mulut  ke  mulut  telah  disarankan  untuk  memiliki  efek  langsung  pada  intensi mengunjungi kembali, oleh karena itu, ketika pelanggan puas dengan pengalaman layanan menjadi aspek promosi tersendiri yang cukup efektif (Cantallops & Salvi, 2014). Pujian WOM harus berhubungan positif dengan intensi mengunjungi kembali lokasi wisata (Liu & Lee, 2016).
Seorang pasien yang puas akan mendatangkan pasien-pasien yang lain dimana hal ini  menjadi  suatu  kekuatan  tersendiri  dari  segi  pemasaran  meskipun  demikian  nilai terendah  dari  dimensi  mendorong  yakni  motivasi  dari  orang-orang  terdekat  sebanyak 17,9% sesuai dengan pernyataan bahwa WOM cenderung lebih singkat sehingga terkadang sulit untuk masuk ke dalam memori (Stern 1994) jadi bisa saja karena sifat dari  word of mouth ini yang cenderung tidak terstruktur dan berulang untuk diterima lawan bicara maka tidak terlalu mendorong pasien secara kuat untuk kunjungan.
Rumah sakit “M” amat peduli terhadap komplain atau umpan balik dari pasien yang datang berobat dan selalu menghubungi dan memberi perhatian terhadap ketidaknyamanan yang dirasakan pasien, sehingga tampaknya sudah sadar betul akan efek promosi yang bisa didapatkan dari word of mouth.Kegiatan CSR cukup sering dilakukan rumah sakit. Dalam setahunnya kegiatan ini minimal 3 kali. Utamanya dilakukan pada area penduduk terdekat selain itu juga support pada kegiatan-kegiatan keagamaan dan juga kegiatan sosial yang bekerjasama  dengan  pihak  ketiga  seperti  bakti  sosial  bibir  sumbing  bersama  smile  train yang  diharapkan  pula  membantui  membangun  branding  rumah  sakit  melalui  word  of mouth.
v. Pengaruh  Subjective  Norm  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective Norm berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan  demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Subjective  Norm terhadap  Patient  Intention  pada  pasien  Rumah  Sakit  “M” Jakarta” diterima. Norma subjektif adalah pendapat yang dirasakan oleh orang yang signifikan atau memiliki  hubungan  dekat  kepada  individu  yang  mempengaruhi  pengambilan  keputusan (Han&Kim,2010).  Dibanding  variable  lain  norma  subjektif  dalam  three  box  method memiliki  nilai  total  indeks  tertinggi.  Dewasa  ini  banyak  sekali  informasi  dari  luar  dan bertubi terutama dari media sosial yang turut mempengaruhi norma subjektif disamping tingkat interaksi dan pergaulan seseorang, sesuai dengan Ajzen dan Fishbein (1972)  dan juga menurut Taylor dan Todd Norma subjektif sebagaimana didefinisikan adalah terletak di  dalam  diri  namun  bukan  setara  dengan  rangka  norma  sosial,  sementara  norma  sosial mengacu pada suatu rentang yang lebih dapat diterima namun juga bukan mesti pada suatu tindakkan dimana indikator yang mengkarakteristikkan prilaku ini adalah pengaruh internal dan eksternal.
Dari hasil kuesioner yang ada didapatkan bahwa kebanyakan pengaruh dari rekan kerja  sebagai  faktor  eksternal  yang  paling  banyak  mempengaruhi  intensi  pasien  untuk
berobat  dengan  indeks  117,6.  Faktor  internal  yakni  pengaruh  dari  orang  tua  kurang mendapatkan porsi hal ini mungkin dikarenakan masih rendahnya tingkat paparan keluarga di rumah sakit “M” dimana 22% merasa tidak mendapat paparan mengenai rumah sakit ini dari  orang  tua,  hal  ini  bisa  dicermati  dikarenakan  lokasinya  yang  berada  di  area perkantoran,  keberadaan  rumah  sakit  yang  relatif  baru  sehingga  belum  terpapar  antara generasi dan juga faktor psikososial dimana dewasa ini kurangnya waktu interaksi dengan orang  tua.  Nilai  internal  dari  faktor  orang  tua  dan  keluarga  bisa  didapatkan  dengan memperluas  paparan  pasien  ke  area  di  luar  lokasi  rumah  sakit  yang  terletak  di  area perkantoran  dan  secara  tidak  langsung  kegiatan-kegiatan  sosial  yang  direncanakan  juga membentuk  suatu  persepsi  subjektivitas  ini.  Dengan  adanya  kesan  yang  baik  dan  juga perluasan dari area layanan akan meningkatkan paparan orang dan bila dilakukan secara terus menerus akan membentuk norma subjektif dari pasien. Pengembangan layanan digital marketing menjadi salah satu perhatian pengembangan  marketing Rumah Sakit. Paparan terhadap  keberadaaan  layanan  rumah  sakit  yang  disesuaikan  dengan  target  segmentasi pasar  melalui  tampilan  media  elektronik  diharapkan  mempercepat  pengaruh  terhadap norma subjektif ini.
vi. Pengaruh  Perceived  Behavioral  Control  Terhadap  Intensi  Berkunjung  di Unit Rawat Jalan RS MTSJ
Berdasarkan  hasil  analisa  bahwa  variabel  Behavior  Control  berpengaruh  secara signifikan  dan  positif  terhadap  Patient  Intention.  Dengan  demikian  hipotesa  H6  yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Behavior Control terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Peralatan canggih di Rumah sakit “M” dirasakan  cukup  baik dan mutakhir  sesuai dengan  teknologi  terkini  ,  hal  ini  tercermin  dari  dimensi  facility  resource  dalam  hal  ini sesuai dengan Alam et,al (2014) dan Huang&Ge (2019) bahwa PBC terkait sejauh mana seseorang memiliki kesempatan dan kemampuan untuk melakukan suatu perilaku. Kontrol perilaku yang dirasakan sangat terkait dengan keyakinan seseorang tentang pengaruh faktor situasional dan internal untuk memfasilitasi perilaku dimana keyakinan bahwa rumah sakit memiliki fasilitas yang mumpuni mendorong untuk berkunjung ke Rumah Sakit.
Dari hasil 3 box method tampak bahwa pasien tidak merasa bahwa fasilitas di rumah sakit “M” cukup baik yakni sebanyak 23,4%. Sebagai Rumah Sakit dengan bangunan lama saat  diambil alih  dan  juga jumlah pasien  yang  belum  tetap  dan  cenderung  sedikit  untuk rawat  jalan  maka  peru  dilakukan  pembaharuan  dan  renovasi  secara  berkala  dalam pengembangan  bertahap  ke  depannya  supaya  dapat  menjadi  rumah  sakit  yang  sesuai dengan  perkembangan  jaman,  memenuhi  ekspektasi  pasien  dan  dapat  menjadi  one  stop service  ke depannya  hingga  pasien  merasa  yakin,  aman  dan  nyaman  untuk  berobat.Dari dimensi self efficacy pasien merasa harga obat di rumah sakit “M” sudah cukup bersaing Bilamana  didukung  oleh  fasilitas  yang  baik  maka  akan  mendukung  kinerja  rumah  sakit dalam mencapai sasaran .
Tampilan  yang  bagus  dan modern  seuai  dengan  perkembangan jaman  yang  dapat menimbulkan  harapan  kenyamanan  dan  keyakinan.  Faktor  perceived  behavioral  control yang ingin diciptakan bergantung pada segmen yang ingin digapai. Secara bangunan maka rumah sakit ini lebih cenderung kepada rumah sakit butik dengan layanan privat di tengah lingkungan  elit.  Potensi  pasar  yang  disasar  oleh  rumah  sakit  adalah  menengah  ke  atas sehingga  investasi  baik  fisik  dan  non  fisik  direncanakan  setiap  tahunnya  baik  dari perbaikkan ruangan, teknologi layanan dan juga peralatan canggih.
E. Temuan Penelitian
Intensi berkunjung adalah intensi untuk datang untuk berobat di rumah sakit, intensi ini akan semakin kuat bila didukung oleh sikap, norma subjektif serta perceived behavioral control. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan bahwa service quality, price fairness, word of mouth,  norma subjektif dan perceived behavioral control secara kuat dan signifikan mempengaaruhi intensi berkunjung. Dari keseluruhan variable ini didapatkan bahwa service quality yang memiliki nilai paling dominan. Distribusi data
responden  didapatkan  bahwa  mayoritas  adalah  perempuan yakni  58%  dengan pekerjaan terbanyak  karyawan  swasta  sebanyak  45%  dengan  tingkat  pendidikan  sarjana  sebanyak 57% dalam rentang usia produktif yakni 26-35 tahun maka dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk mendorong peningkatan intensi berkunjung ke rumah sakit dari ke semua variabel diatas, penekanan  atau  konsentrasi  dapat  diutamakan pada  service  quality.  Dari dimensi pada service quality yakni reliability sudah cukup baik artinya kecakapan dokter dan juga peralatan  medis  pendukung  dianggap  terpercaya.  Satu  hal  yang  sederhana  dan  bisa ditingkatkan adalah dari dimensi empathy yaitu kesabaran staf medis dalam menghadapi keluhan  pasien.  Peningkatan  pada  empathy  adalah  perbaikkan  non  tangible  yang sebenarnya  cukup  sederhana  dan  dapat  langsung  dikerjakan  secara  cepat  untuk meningkatkan kepuasan pasien yang akan mendorong peningkatan intensi berkunjung.
F. Keterbatasan Penelitian
Di  dalam  penelitian  yang  berjudul  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Price Fairness, Word of Mouth, Norma Subjektif dan  Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi  Berkunjung  di  Unit  Rawat  Jalan  RS  “M” Jakarta,  tentunya  memiliki  berbagai keterbatasan,  diantaranya  adalah  penelitian  ini  bisa  menjadi  lebih  detil  bila membandingkan  antara  satu  waktu  yang  berikutnya  terutama  jika  dikaitkan  dengan variabel layanan yang kesemuanya memberikan data lebih banyak bila dilakukan secara kohort. Disamping itu penelitian secara kualitatif dapat melengkapi dan memperdalam hal- hal yang menjadi fokus perhatian.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitin  yang  telah  disajikan  di  atas,  penulis  memperoleh kesimpulan bahwa semua variabel independen di dalam penelitian ini berpengaruh secara signifikan terhadap intensi berkunjung.
Implikasi yang dapat penulis uraikan dari hasil penelitian yaitu berdasarkan variabel penelitian  yang  terdiri  dari  service  quality  yaitu  dengan  menindaklanjuti  feed  back pelanggan  dan  bekerjasama  dengan  hospitality  untuk  secara  kontinu  melakukan perbaikkan.  Dari  segi  price  fairness  dengan  melakukan  perbaikkan  billing  terkait transparansi harga. Untuk variabel word of mouth dilakukan evaluasi kegiatan CSR dan juga  menjaga  kepuasan  pasien  yang  berobat.  Dari  segi  norma  subjektif  peru  dilakukan pengembangan  digital  marketing  untuk  mendorong  menanamkan  norma  subjektif. Perceived  behavioral  control  yang  mempengaruhi  secara  kuat  dan  signifikan  terhadap intensi berkunjung maka perlu perbaikkan serta peremajaan bertahap terhadap gedung dan fasilitasnya.
Perlunya membahas sejauh mana kinerja dan pencapaian serta aspek apa yang perlu dikejar dan diperbaiki dari upaya promosi yang sudah dilakukan terutama kegiatan CSR yang  cukup  sering  dilakukan  Rumah  Sakit.  Melakukan  pengembangan  divisi  marketing dengan  mengikuti  perkembangan  jaman  yakni  melalui  platform  sosial  media  untuk interaksi,  testimoni  langsung  pasien  sebagai  sarana  promosi  dan  branding  rumah  sakit. Untuk itu perlunya diperkuat tim ini dengan sumber daya mumpuni dan fasilitas dan dana yang  cukup.  Melakukan  perbaikkan  fasilitas  Rumah  Sakit  secara  bertahap  agar  tidak mengganggu layanan namun juga untuk meningkatkan jumlah kunjungan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The impact of service  quality  on  patient  satisfaction  and  revisiting  intentions:  the  case  of  public emergency departments. Quality Management in Healthcare , 28 (4), 200–208. Bell, E., Bryman, A., & Harley, B. (2022). Business research methods . Oxford university press.
Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2019). The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review ,
74 (3), 443–462.
Ghozali,  I.,  &  Latan,  H.  (2015).  Partial  least  squares  konsep,  teknik  dan  aplikasi menggunakan  program  smartpls  3.0  untuk  penelitian  empiris. Semarang:  Badan Penerbit UNDIP . Greener, S. (2022). An introduction to business research methods . Pearson. Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2018). Principles  of  Marketing.  Edisi  15  Global  Edition . Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Prentice Hall. Lam,  D.,  &  Mizerski,  D.  (2005).  The  effects  of  locus  of  control  on  word‐of‐mouth communication. Journal of Marketing Communications , 11 (3), 215–228. Liu, C.-H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management , 52 , 42–54.
Wilson,  A.,  Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  (2016). EBOOK:  Services Marketing: Integrating customer focus across the firm . McGraw Hill. Zikmund,  W.  G.,  Babin,  B.  J.,  Carr,  J.  C.,  &  Griffin,  M.  (2010).  Business  Research Methods, Eight Edition. South Western, USA: Cengage Learning .
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.