## Tingkat Kepercayaan Masyarakat Terhadap Pengunaan Aplikasi Belanja Online
Level of Community Trust on The Use of Online Shopping Applications
Rachmawaty Djaffar 1
Balai Besar Pengembangan SDM Penelitian Komunikasi dan Informatika Makassar 1 email : rachmawatydjaffar18@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepercayaan masyarakat dan tingkat kepuasan  masyarakat  berbelanja  secara  online.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif bersifat deskriptif-argumentatif menggunakan pendekatan survei. Penyebaran angket  disebarkan  kepada  responden  melalui  aplikasi Google  Form, dengan  jumlah responden 102 orang. Pertanyaan yang diajukan menggunakan skala Likert. Agar dapat dihitung dalam bentuk kuantitatif, jawaban-jawaban dari responden tersebut dapat diberi bobot  nilai  atau  skor  likert.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terkait  kepercayaan ( trust ),  berdasarkan  rekapitulasi  jawaban  lima  indikator  terkait  aspek  kepercayaan diperoleh hasil bahwa seluruh indikator memberi jawaban ‘ setuju’ atas pernyataan yang diberikan.  Ini  berarti  responden  umumnya  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  untuk berbelanja di Marketplace Online atau Online Shop, di mana besar indeks jawaban rata-rata berada  dalam  kisaran  60%  –  79,99%.  Terkait  aspek  kepuasan  ini,  seluruh  indikator menunjukkan  adanya  jawaban  ‘ setuju ;  yang  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan puas pada pelayanan di mana besar indeks jawaban rata-rata berada dalam kisaran 60% – 79,99%.
Kata kunci: online shop, marketplace, kepercayaan, kepuasan, e-commerce.

## Abstract
This study aims to determine the level of public confidence in online shopping applications and the level  of  satisfaction  of  people  shopping  online.  This  research  uses  a  descriptive-argumentative quantitative method using a survey approach. The distribution of questionnaires was distributed to respondents through the Google Form application, with 102 respondents. Questions asked using a Likert scale. In order to be calculated in a quantitative form, the answers of the respondents can be given  a  weight  value  or  Likert  score.  The  results  showed  that  in  relation  to  trust,  based  on  a recapitulation of the answers to five indicators related to the aspect of trust, it was found that all indicators gave an 'agreed' answer to the statement given. This means that respondents generally have a high level of confidence to shop at the Online Marketplace or Online Shop, where the average answer index is in the range of 60% - 79.99%. Regarding this aspect of satisfaction, all indicators show the answer ‘agree; which means that the majority of respondents said they were satisfied with services where the average answer index was in the range of 60% - 79.99%.
Keywords: online shop, marketplace, trust, satisfaction, e-commerce.

## PENDAHULUAN
Internet telah menjadi sebuah keniscayaan di era globalisasi saat ini, dimana hampir seluruh masyarakat di dunia ini telah berinteraksi dengan internet. Internet telah menghubungkan sebagian besar penggunanya yang berasal  dari  berbagai  tempat  yang  jauh  di  seluruh  dunia.  Internet  juga kemudian  tidak  hanya  digunakan  untuk  memperoleh  informasi,  namun juga  sebagai  sarana  transaksi  digital  melalui  sarana  yang  disebut marketplace denggan jaringan bisnis yang luas hampir tak terbatas.
Aplikasi perdagangan elektronik atau e-commerce mengubah cara kita berbisnis, terkait dengan pembelian dan penjualan informasi, produk dan jasa melalui jaringan komunikasi komputer. Menurut Bajaj dan Nag (2000), e-commerce telah membantu dalam hal perdagangan tradisional melalui cara-cara  baru  mentransfer  dan  memproses  informasi,  karena  informasi merupakan  inti  dari  semua  kegiatan  komersial. E-commerce sendiri mengacu pada pertukaran informasi bisnis menggunakan pertukaran data elektronik, surat elektronik, electronic bulletin board , transfer dana elektronik dan  teknologi  berbasis  jaringan  lainnya.  Informasi  secara  elektronik ditransfer dari komputer ke komputer dengan cara otomatis. Kotler dan Armstrong (2001) menjelaskan bahwa perdagangan elektronik  merupakan istilah umum untuk proses pembelian dan penjualan yang didukung oleh cara-cara elektronik.
Hidayat (2008) menjelaskan bahwa e-commerce merupakan bagian dari e-lifestyle yang memungkinkan transaksi jual-beli dilakukan secara online dari  sudut  tempat  di  mana  pun.  Ada  beberapa  komponen  standar  yang dimiliki e-commerce yang tidak bisa dilakukan secara offline , yaitu produk
dan  tempat  menjual  dan  menerima  pemesanan,  cara  bayar  dan  metode pengiriman.
Ada  banyak  jenis  produk  yang  bisa  dijual  melalui  internet  seperti komputer,  baik  itu  berupa hardware , software ,  dan  aksesoris),  kemudian buku berupa print edition dan e- book ), serta musik, baju, mainan anak, tiket pertandingan,  dan  lain  sebagainya.  Kemudian  terkait  tempat  menjual melalui internet harus terlebih dahulu memiliki domain dan hosting .
Hal  lain  yang  bisa  dilakukan  oleh  e-commerce  adalah  menerima pemesanan  melalui  e-mail,  telepon,  sms,  dan  lain-lain.  Sementara  untuk cara  pembayaran  bisa  dilakukan  melalui cash  on  delivery (COD),  kartu kredit, internet payment , dan lain-lain. Untuk metode pengiriman biasanya dilakukan  melalui  jasa  pengiriman  paket,  download  jika  produk  yang dijual memungkinkan untuk itu (software, e-book).
Perdagangan  melalui e-commerce memiliki  banyak  keuntungan  bagi produsen  dan  kemudahan  bagi  konsumen  sehingga  kemudian  memicu timbulnya belanja online . Online shopping adalah bentuk komunikasi baru yang  tidak  memerlukan  komunikasi  tatap  muka  secara  langsung,  yang dapat dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media notebook,  komputer,  atau  handphone  yang  tersambung  dengan  layanan akses internet (Anang, 2010).
Online  shop menjadi  alternatif  perdagangan  yang  dapat  digunakan para  pebisnis  untuk  menawarkan  produk  atau  jasa  kepada  konsumen. Seiring  bertambahnya  pengguna  layanan  internet,  karena  murah  dan mudah,  membuatnya  semakin  berkembang.  Selain  itu,  perkembangan
online  shop juga  didukung  oleh  peningkatan  produktivitas  dari  industri yang  menyediakan  berbagai  macam  produk  untuk  dipasarkan  melalui media internet. Ini membuat bisnis melalui Online Shop berkembang pesat karena mudah dijalankan, tidak memerlukan modal yang besar dan tidak harus membutuhkan sistem manajemen yang rumit untuk mengelolanya. Dengan hanya bermodal foto produk dan akses internet, usaha ini sudah dapat berjalan.
Melalui Online  Shop ,  pemasar  berharap  dapat  lebih  memudahkan transaksi  jual  beli  tanpa  harus  meluangkan  waktu  tertentu.  Kemudahan dalam  hal  membuat  situs  web  juga  memungkinkan  para  pengusaha membuat  usaha  secara  online  berkembang  pesat.  Kegiatan  pembelian melalui online shop tentu memiliki risiko tersendiri dibandingkan dengan melakukannya melalui toko tradisional, di mana konsumen hanya melihat melalui sebuah gambar dan tulisan mengenai sebuah produk. Kecermatan dalam  melakukan  transaksi  dengan  pemasar  secara  online  sangat diperlukan bagi konsumen online . Sebelum bertransaksi, konsumen harus terlebih  dahulu    mempertimbangkan  ketidakpastian  dan  risiko,  berbeda dengan belanja secara offline . Pembeli hanya diberikan sedikit kesempatan untuk  mengetahui  kualitas  barang  serta  melakukan  pengujian  terhadap produk yang diinginkan. Ketika melakukan pembelian dari website yang tak dikenal, maka mereka tidak bisa mengetahui kualitas barang dan jasa yang ditawarkan. Di dalam suatu online shop , website menjadi krusial untuk diperhatikan,  harus  memiliki  fasilitas  transaksi  yang  aman  dan  nyaman bagi pengguna.
Salah  satu  situs  jual  beli online yang  cukup  mapan  dan  kredibel  di Indonesia  adalah  Bukalapak,  yang  didirikan  oleh  Achmad  Zacky  pada
tahun 2010. Sama halnya situs layanan jual beli daring dengan model bisnis consumer  to  consumer (C2C),  Bukalapak  mampu  menyediakan  sarana penjualan  dari  konsumen  ke  konsumen  di  mana  pun,  dan  memiliki program  untuk  memfasilitasi  para  UKM  untuk  melakukan  transaksi digital.
Sebuah marketplace haruslah  terpercaya.  Dalam  hal  ini  kepercayaan menjadi fondasi dari bisnis dimana suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila ada saling percaya. Menurut Rofiq (2007:30), kepercayaan ini harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan, tidak lahir begitu saja. Kepercayaan adalah “keandalan dan integritas dari mitra pertukaran”.  (Rahadi, 2013:3).
Cheung  dan  Lee  (2008)  seperti  dikutip  Handayani  (2010:15) mendefinisikan  kepercayaan  konsumen  berbelanja  online  sebagai “keinginan konsumen akan tindakan yang peka dari vendor internet saat transaksi online , didasari harapan bahwa vendor internet akan berperilaku jujur,  terlepas  dari  kemampuan  konsumen  untuk  memantau  atau mengontrol  vendor  internet”.  Sementara  Costabile  (1998)  seperti  dikutip Ferrina Dewi (2005:4) mendefinisikan kepercayaan sebagai “persepsi akan keandalan  dari  sudut  pandang  konsumen  yang  didasarkan  pada pengalaman  atau  lebih  pada  urut-urutan  transaksi  atau  3  interaksi  yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan”. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kemampuan  suatu  toko online agar  bisa dipercaya  membuatnya  lebih  diminati  konsumen,  sementara  toko online yang  dianggap  tidak  kredibel  tidak  kan  bertahan  lama.  Konsumen
seringkali menuliskan review buruk atas toko-toko online dengan reputasi buruk dan tak terpercaya.
Kepercayaan  dalam  pembelian  melalui  internet  muncul  dengan mengisyaratkan  adanya  faktor  risiko  yang  muncul  pada  saat  proses transaksi  pembelian.  Kepercayaan  menjadi  aspek  yang  harus  dibangun dalam transaksi online. Kepercayaan merupakan sebuah perilaku manusia atau  konsumen  yang  memberikan  persepsi  dan  dasar  untuk  mengambil keputusan.  Kepercayaan  dapat  bersifat  umum  ataupun  khusus,  dan disusun dalam sistem sentralisasi atau pentingnya terhadap ego. (Maulana & Gumelar, 2013:87).
Kepuasan  konsumen  pada  suatu  toko online juga  dipengaruhi  oleh karakteristik  website.  Rahadi  (2013:6)  menemukan  bukti  bahwa karakteristik website  terkait kenyamanan belanja, desain situs, informatif, keamanan dan komunikasi, memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Ketika  berbelanja online ,  konsumen mengharapkan  memperoleh  kenyamanan  yang  tinggi  dalam  berbelanja, yang  ditunjukkan  oleh  kemudahan  konsumen  untuk  mengakses  dan melakukan pemesanan melalui media internet. Konsumen juga umumnya tertarik  pada  tampilan  atau  website.  Desain  website  yang  menarik  akan meningkatkan  minat  beli  konsumen.  Selain  itu,  konsumen  juga membutuhkan informasi yang lengkap dan detail, yang akan memberikan kontribusi  pada  kepuasan  dan  kepercayaan  mereka.  Hal  lainnya  adalah keamanan  transaksi  sebagai  salah  satu  faktor  yang  dipertimbangkan konsumen  karena  terkait  tingginya  risiko  yang  mungkin  diterima konsumen.  Faktor  berikutnya  adalah  komunikasi,  dalam  hal  ini
kemudahan konsumen untuk berinteraksi secara langsung dengan suatu toko online berkontribusi pada kepuasan konsumen.
Komunikasi telah menjadi bagian penting dari kehidupan manusia. Sebagai  makhluk  sosial,  komunikasi  tidak  hanya  sebagai  alat  interaksi antar  individu,  namun  juga  sebagai  alat  untuk  bertahan  hidup.  Kendala dalam  komunikasi  bisa  memengaruhi  keberhasilan  sebuah  hubungan. Luasnya  ruang  lingkup  pengalaman  dan  lingkup  pengetahuan  pelaku komunikasi  dapat  memengaruhi  proses  pengoperan  lambang.  Sebuah pesan  yang  disampaikan  bisa  saja  diartikan  secara  berbeda  sehingga menimbulkan efek tindakan yang berbeda pula (Soemanagara, 2006:45).
Istilah  komunikasi  berasal  dari  bahasa  latin communis yang  berarti membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau  lebih.  Komunikasi  juga  memiliki  akar  kata  dalam  bahasa  latin communico yang berarti membagi (Stuart dalam Canggara, 2004:18). Ilmu komunikasi merupakan suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan prinsip-prinsip  secara  tegas,  dan  atas  dasar  prinsip-prinsip  tersebut disampaikan  sebuah  informasi  serta  dibentuk  oleh  pendapat  dan  sikap (Hovland dalam Canggara, 2004:17).
David K. Berlo membuat formula komunikasi yang lebih sederhana yang  dikenal  dengan  nama  “SMCR”  yaitu: Source (Sumber), Message (Pesan), Channel (Saluran  Media),  dan Receiver (Penerima).  Selanjutnya,
Gerald  Miller  dan  Melvin  L.  De  Fleur  menambahkan  lagi  unsur feedback (efek dan umpan balik) sebagai pelengkap dalam membangun komunikasi yang sempurna (Canggara, 2007:22-23).
Informasi menjadi unsur paling dasar dalam komunikasi. Proses yang asasi dalam komunikasi ialah penggunaan bersama, yang lebih tepat untuk melukiskan suatu proses komunikasi daripada kata-kata “mengirim atau menerima”. Penggunaan bersama tidak berarti bahwa seorang melakukan sesuatu atau memberi pada orang lain. Penggunaan bersama berarti suatu hal yang dilakukan oleh dua orang atau lebih bersama-sama.
Berpartisipasi bisa diartikan sebagai adanya interaksi dengan pihak- pihak lain dalam buah pikiran, perasaan atau kegiatan tertentu. Dalam hal ini  saling  berbagi  atau  menggunakan  sesuatu  hal  yang  sama  secara bersama.  Proses  saling  berbagi  atau  menggunakan  informasi  secara bersama, dan pertalian antara para peserta dalam proses informasi disebut komunikasi. Sehingga, karena komunikasi ialah suatu proses maka akan sulit bagi kita untuk mengetahui dari mana komunikasi itu dimulai dan dimana komunikasi itu akan berakhir (Setiadi, 2010:164-165).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Louis  dan  Yuniarwati  (2014) menunjukkan  adanya  pengaruh  orientasi  belanja  merek,  kepercayaan dalam membeli online dan pengalaman dalam membeli online pada masa sebelumnya  terhadap  minat  pembelian  online  secara  simultan menunjukkan bahwa ada dua variabel berpengaruh secara positif dan ada satu variabel yang berpengaruh secara negatif terhadap minat pembelian online .  Dua  variabel  yang  berpengaruh  positif  adalah  kepercayaan  dan pengalaman,  sedangkan  satu  variabel  yang  berpengaruh  negatif  adalah orientasi  belanja  merek.  Ini  disebabkan  karena  setiap  konsumen  tidak selalu  melakukan  orientasi  merek  dalam  melakukan  pembelian  online selama mereka telah memiliki kepercayaan dan pengalaman belanja online sebelumnya.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas,  terjadi
ketidakkonsistenan  hasil  satu  penelitian  dengan  lainya,  sehingga memunculkan perbedaan ( research gap ).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  bersifat  deskriptif- argumentatif menggunakan pendekatan survei..Populasi pada penelitian ini adalah  seluruh  warga  Kota  Makassar.  Sampel  penelitian  adalah  wanita pengguna  aplikasi  yang  pernah  berbelanja  online  berusia  19-40  tahun  dan pernah melakukan belanja online minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir.Teknik sampling berupa non-probability sampling, yakni teknik yang tidak memberi kesempatan atau peluang yang sama untuk tiap bagian populasi untuk dipilih dan dijadikan sampel.
Metode  pengambilan  sampel  berupa judgemental  sampling ,  sehingga elemen-elemen tersebut dipilih oleh peneliti untuk mewakili atau benar sesuai dengan  karakter  responden  dari  populasi  yang  telah  diteliti.Sumber  data berupa data primer, yaitu data yang langsung diberikan responden kepada pengumpul  data  (Sugiyono,  2012:225),  dalam  hal  ini  adalah  jawaban  atau tanggapan dari responden (konsumen) yang melakukan transaksi. Sementara data  sekunder  adalah  data-data  dari  hasil  penelitian  terdahulu,  buku-buku dan sumber data lainnya. Pengumpulan data dilakukan melalui penggunaan kuesioner  dengan  aplikasi Google  Form .  Kuesioner  adalah  sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti  memperoleh  data  lapangan/empiris  untuk  memecahkan  masalah
penelitian (Supardi, 2005:127). Kuesioner diberikan kepada responden yang telah memenuhi syarat berupa jenis kelamin, usia dan aktivitas belanja.
Pertanyaan diajukan menggunakan skala likert. Untuk dapat dihitung dalam bentuk kuantitatif, jawaban dari responden diberi bobot nilai atau skor likert seperti di bawah ini:
SS = Sangat Setuju, diberi nilai 5
S = Setuju, diberi nilai 4 RG = Netral, diberi nilai 3 TS = Tidak Setuju, diberi nilai 2 STS
= Sangat Tidak Setuju, diberi nilai 1
Interval Penilaian dirumuskan sebagai berikut:
Indeks 0% – 19,99% : Sangat Tidak Setuju
Indeks 20% – 39,99%
: Tidak Setuju
Indeks 40% – 59,99%
: Ragu-ragu
Indeks 60% – 79,99% : Setuju
Indeks 80% – 100%
: Sangat Setuju

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti menyebar form survei menggunakan aplikasi Google Form yang dibagikan kepada calon responden melalui Whatsapp, baik secara individu ataupun melalui grup . Screening responden terdiri dari batasan usia dan akses atas internet dan belanja online ke berbagai marketplace . Dari 103 yang bersedia  mengisi form jawaban  tersebut,  sebanyak  102 form yang dikembalikan secara lengkap, sementara 1 form kami nyatakan cacat karena hanya  menjawab  sebagian  besar  dari  pertanyaan  yang  kami  jawaban.
Jumlah  responden  sebanyak  102  orang  sudah  memenuhi  syarat  untuk dianalisis.
Dari 102 responden yang mengisi form , sebanyak 62,7% di antaranya adalah  perempuan,  sementara  sisanya  37,3%  adalah  laki-laki.    Sebagian besar  responden  berumur  di  atas  35  tahun,  yaitu  sebanyak  40,2%, sementara  sebaran  terkecil  adalah  berumur  23-26  tahun  sebesar  9,8%. Terkait  tingkat  pendidikan,  sebagian  besar  responden  berpendidikan sarjana  strata  satu  (S1)  yaitu  sebanyak  52,9%,  terkecil  adalah  tamatan SD/SMP sebesar 0%.
Responden berasal dari berbagai bidang profesi seperti ASN, swasta, wiraswasta,  serta  dari  kalangan  ibu  rumah  tangga  dan  mahasiswa. Responden di survei ini sebagian besar adalah pekerja swasta yaitu sebesar 34%, sementara distribusi terkecil adalah mahasiswa sebesar 12%. Untuk penghasilan  rumah  tangga,  sebagian  besar  responden  memiliki penghasilan  rumah  tangga  antara  Rp6  juta-Rp8  juta  per  bulan,  yaitu sebanyak 38%, sementara terendah dengan penghasilan di atas Rp8 juta, yaitu sebanyak 12%.
Untuk  akses  internet,  seluruh  responden  menyatakan  mengakses internet setiap hari melalui handphone . Sebagian besar mereka akses internet selama 39,2%. Sebaran terkecil adalah mereka yang akses internet di atas 11 jam yaitu sebanyak 9,8%. Umumnya responden adalah pengguna Instagram dan Facebook ,  masing-masing  85,3%  dan  84,3%.  Sementara  pengguna terkecil  adalah  Twitter,  yaitu  sebanyak  42%.  Meski  demikian,  sebagian
besar responden umumnya memiliki akun di berbagai macam media sosial tersebut.
Terkait  belanja online responden  dalam  tiga  bulan  terakhir,  sebagian besar  menyatakan  berbelanja  2-4  kali,  yaitu  sebanyak  73,6%,  sementara distribusi terkecil adalah antara 8-10 kali, yaitu sebanyak 3,3%.
Alasan responden berbelanja online bermacam-macam, sebagian besar karena  kemudahan  dalam  berbelanja,  yaitu  diakui  oleh  38,8%.  Alasan terkecil  terkait  pandemi  COVID-19,  baik  karena  tak  ingin  berinteraksi langsung dengan pedagang ataupun karena adanya pembatasan berskala besar yaitu masing-masing sebanyak 1%.
Sebagian besar responden berbelanja online untuk membeli kebutuhan pakaian, yaitu diakui oleh 71,4%. Sementara belanja lainnya dengan pilihan terkecil adalah belanja mainan, bahan kimia dan kesehatan, buku, sepatu dan  lainnya,  masing-masing  sebesar  1%.  Beberapa  responden  yang diwawancarai  langsung  terkait  pembelian  pakaian  ini  mengakui  belanja online karena jenis pakaian yang ditawarkan adalah produk terbaru yang usah ditemui di pasar atau toko offline .
Aplikasi marketplace yang  digunakan  berbelanja  sebagian  besar menggunakan Shopee yaitu 70,4%, sementara pilihan terkecil adalah JD-ID yang hanya 5,1%. Marketplace lain yang biasa menjadi tempat belanja online adalah  Tokopedia,  Lazada,  Blibli,  Bukalapak  dan  OLX.  Berbagai  alasan responden  memilih marketplace tertentu  untuk  berbelanja,  yang  sebagian besar karena dianggap terpercaya (47,9%), sementara sebagian kecil karena faktor kualitas barang (11,5%). Pilihan lain yang mendorong pembelian di aplikasi tertentu adalah faktor promo, pengaruh iklan, dan lain-lain.
Sumber  informasi  untuk  belanja  sebagian  besar  berasal  dari  media sosial, seperti Facebook, Instagram, Twitter, Line dan lainnya, sementara bagian terkecil adalah dari iklan di media massa dan cerita teman-teman, masing-masing  sebesar  5,1%.  Ketika  digali  melalui  wawancara  terbuka kepada  sejumlah  responden,  khususnya  dari  kalangan  mahasiswa,  ada kecenderungan  responden  melihat  orang-orang  berpengaruh  seperti trendsetter atau influencer sebagai  sumber  informasi/rekomendasi (Simbolon, 2018). Seperti yang juga ditemukan Putri (2019), mereka menilai bahwa rekomendasi influencer tidak seperti informasi yang didapatkan dari iklan, melainkan seperti mendapatkannya dari teman sebayanya.
Beberapa responden dari kalangan mahasiswa juga menyatakan bahwa iklan dalam bentuk cerita, baik melalui TV ataupun media sosial menjadi pertimbangan  mereka  untuk  berbelanja.  Dalam  hal  ini  menjadi  sumber informasi  yang  penting  bagi  mereka.  Ini  sejalan  dengan  survei  yang dilakukan Kantar Millward Brown (2017) bahwa generasi muda sekarang, yang  biasa  disebut  sebagai  generasi  Z,  lebih  menyukai  iklan  yang menyuguhkan  cerita  menarik,  menggunakan  cerita  lucu  atau  kondisi tertentu,  tidak  hanya  berupa  penjualan  produk  namun  bersifat  video tutorial.  Generasi  Z  juga  menyukai  iklan  yang  menyajikan  tren  terbaru seperti film, musik dan dapat menarik perhatian mereka dalam 8 detik di awal (Artemova, 2018).

## Tingkat Kepercayaan dan Kepuasan Terkait Belanja Online
Pada penelitian ini peneliti menggunakan dua pertanyaan utama, yaitu terkait  tingkat  kepercayaan  dan  minat  untuk  berbelanja  di  Marketplace Online. Masing-masing terdiri atas lima indikator pertanyaan.

## Kepercayaan
Aspek kepercayaan ( trust ) memainkan peranan penting pada aktivitas jual  beli  online.  Wardani  &  Saino  (2013)  menyatakan  pentingnya kepercayaan  sebagai  faktor  dominan  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian  secara online .  Menurut  Kimery  dan  Mc  Card  dalam  Suryani (2013) kepercayaan adalah sebagai kesediaan konsumen untuk menerima kerentanan  dalam  melakukan  transaksi online berdasarkan  harapannya yang  positif  mengenai  perilakunya  berbelanja  online  pada  masa mendatang.  Jika  konsumen  percaya,  mereka  yakin  bahwa  perilakunya dalam  berbelanja  tidak  menimbulkan  masalah,  dan  bersikap  positif sehingga  mau  berbelanja  online  lagi  pada  masa  yang  akan  datang. Sementara  Ba  &  Pavlou  (2002)  mendefinisikan  kepercayaan  sebagai penilaian  subjektif  konsumen  terhadap  suatu  toko online yang  akan melakukan transaksi dengan benar sesuai harapan mereka yang dimana penilaian  tersebut  untuk  menjaga  dan  memelihara  hubungan  jangka panjang antar kedua belah pihak.
Kepercayaan menjadi suatu hal yang krusial sebagai modal berharga yang harus dibangun dalam komunikasi antara penjual dan pembeli toko online.  Tanpa  ada  kepercayaan  transaksi  belanja  online  sulit  berjalan dengan baik. Meskipun kepercayaan ini bersifat dinamis, dapat berubah dari  yang  tinggi  hingga  ke  rendah,  begitu  pula  sebaliknya  (Jarvenpaa  & Leidner, 2002).
Kepercayaan mengisyaratkan adanya faktor risiko yang muncul pada saat  proses  transaksi  pembelian.  Kepercayaan  adalah  aspek  yang  harus dibangun  sebelum  seseorang  memutuskan  membeli  dan  bertransaksi secara online. Kepercayaan adalah perilaku konsumen yang memberikan persepsi  dan  dasar  untuk  mengambil  keputusan.  Maulana  &  Gumelar (2013:87) menjelaskan bahwa kepercayaan dapat bersifat umum ataupun khusus, dan disusun dalam sistem sentralisasi atau pentingnya terhadap ego.
Pada  aspek  kepercayaan  ini  peneliti  menanyakan  lima  pertanyaan yang hasilnya bisa dilihat pada kolom dan penjelasan di bawah ini:

## Tabel 1. Jawaban Responden terkait Aspek Kepercayaan

## Sumber: Data Primer, 2020
Indikator  pertama  ditanyakan  dalam  bentuk  pernyataan  bahwa ‘ kepercayaan  Anda  terhadap  produk  online  shop  sangat  baik ’.  Jawaban responden  memiliki  skor  sebesar  412  dengan  indeks  senilai  68,67%.  Ini berarti responden setuju dengan pernyataan di indikator ini.
Indikato r ke- SS S N TS STS Skor Indeks Kategori Nilai 1 95 272 45 0 0 412 68,67 Setuju 2 50 300 51 0 0 401 66,83 Setuju 3 65 304 39 0 0 408 68 Setuju 4 50 288 54 4 0 396 66 Setuju 5 70 228 72 12 1 383 63,83
Setuju
Indikator  kedua  untuk  aspek  kepercayaan  terkait  ‘ kepercayaan  dan kepuasan  atas  pelayanan  Marketplace  Online’ .  Jawaban  responden  memiliki skor 401 dengan nilai indeks sebesar 66,83%, yang berarti setuju dengan pernyataan di indikator yang diajukan.
Indikator selanjutnya terkait kepercayaan atas produsen, dalam hal ini dinyatakan bahwa ‘ produsen dapat dipercaya’ . Skor atas jawaban ini adalah 408  dengan  nilai  indeks  68%,  yang  berarti  responden  setuju  dengan pernyataan indikator ini.
Kemudian terkait indikator ‘ kualitas barang yang dibeli atau yang diterima di saat pembelian barang’ . Pada indikator ini skor jawaban adalah 396 dengan indeks 68%. Ini juga menunjukkan kesetujuan responden atas pernyataan survei indikator ini.
Terakhir  untuk  aspek  kepercayaan  adalah aktivitas  pembelian  di Marketplace,  yang  juga  menggambarkan  tingkat  kepercayaan  responden  atas pembelian  online. Nilai  skor  jawaban  adalah  63,83  persen,  yang  berarti responden setuju dengan pernyataan yang diajukan.
Berdasarkan  rekapitulasi  jawaban  lima  indikator  terkait  aspek kepercayaan  diperoleh  hasil  bahwa  seluruh  indikator  memberi  jawaban ‘ setuju’ atas  pernyataan  yang  diberikan.  Ini  berarti  responden  umumnya memiliki kepercayaan yang tinggi untuk berbelanja di Marketplace Online atau Online  Shop, di  mana  besar  indeks  jawaban  rata-rata  berada  dalam kisaran 60% – 79,99%. Kepercayaan ini lahir dari pengalaman-pengalaman sebelumnya atau pengalaman dari orang lain. Dari sejumlah wawancara terbuka  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  sebelum  membeli  mereka umumnya  membaca  testimoni  dan  penilaian  pembeli  sebelumnya,  yang memang tersedia di bagian informasi produk.
“Kalau produknya telah banyak dibeli dan memperoleh bintang 4 atau 5  maka  itu  menjadi  salah  satu  alasan  saya  membeli  produk  tersebut. Sebaliknya  produk  yang  mendapat  penilaian  buruk  akan  langsung ditinggalkan.” (Nurbaya, ASN, 35 tahun).
Tingkat kepercayaan konsumen yang tinggi ini bisa menjadi suatu hal yang  positif  bagi  bisnis online di  Indonesia.  Kepercayaan  memainkan peranan  yang  penting  di  dalam  kegiatan  jual  beli  secara online .  Tanpa kepercayaan di dalam diri konsumen kepada suatu perusahaan, maka akan mustahil terjadi proses transaksi. Ini sejalan dengan penelitian Wardani & Saino (2013) yang menunjukkan bahwa aspek kepercayaan menjadi faktor dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian secara online.
Beberapa  indikator  pembentuk  kepercayaan  seperti  kualitas  produk, pelayanan,  kecepatan  dan  citra  dari marketplace itu  sendiri.  Sebagaimana dikatakan  Nurbaya,  bahwa  citra  produk  bisa  dinilai  dari  transaksi- transaksi sebelumnya, maka sangat penting bagi produsen untuk memberi pelayanan  terbaik  dan  hanya  memasarkan  produk-produk  yang berkualitas.

## Kepuasan Pelayanan
Pertanyaan  penelitian  selanjutnya  terkait  kepuasan  berbelanja  di Marketplace Online . Pada aspek ini juga ditanyakan lima indikator. Berikut jawaban  responden.  Kepuasan  lahir  setelah  responden  melakukan sejumlah transaksi pembelian di Online Shop, yang berarti bahwa telah ada pengalaman sebelumnya. Sejumlah pertanyaan terkait hal ini bisa dilihat hasilnya pada tabel dan bahasan di bawah ini:

## Tabel 2 . Jawaban Responden terkait Aspek Kepuasan Pelayanan

## Sumber: Data Primer, 2020
Pada indikator pertama dinarasikan bahwa ‘barang-barang yang dibeli selalu sesuai dengan keinginan responden . Indikator ini menunjukkan bahwa nilai  skor  sebesar  394  dengan  indeks  jawaban  65,67%,  yang  berarti responden setuju dengan pernyataan indikator ini.
Indikator kedua terkait ‘ kepuasan atas kelancaran pengiriman barang oleh penjual ke konsumen . Jawaban responden memiliki skor 396% dengan nilai indeks  66%,  yang  berarti  responden  setuju  dengan  pernyataan  yang diajukan.
Selanjutnya terkait ‘ kualitas barang yang dijual’ . Pada indikator ini nilai skor  adalah  397  dengan  indeks  sebesar  66,17%,  yang  menunjukkan responden setuju dengan pernyataan yang diajukan.
Kemudian pernyataan terkait ‘ kesesuaian barang dengan disampaikan di iklan, baik di media massa ataupun media sosial’. Skor jawaban responden atas pernyataan ini adalah 388 dengan indeks sebesar 64,67%. Ini menunjukkan responden setuju dengan pernyataan atas indikator ini.
Indikator ke- SS S N TS STS Skor Indeks Kategori Nilai 1 70 244 78 2 0 394 65,67 Setuju 2 80 240 72 4 0 396 66,00 Setuju 3 50 284 63 0 0 397 66,17 Setuju 4 50 252 84 2 0 388 64,67 Setuju 5 55 304 36 4 1 400 66,67 Setuju
Terakhir,  terkait  sikap  responden  untuk  ‘ merekomendasikan  aplikasi Marketplace Online yang ia gunakan ke orang lain’ . Skor jawaban adalah 400 dengan  nilai  indeks  66,67%,  yang  berarti  responden  setuju  dengan pernyataan ini.
Terkait  aspek  kepuasan  ini,  seluruh  indikator  menunjukkan  adanya jawaban ‘ setuju ; yang berarti bahwa sebagian besar responden menyatakan puas pada pelayanan di mana besar indeks jawaban rata-rata berada dalam kisaran 60% – 79,99%.
Sebagaimana halnya kepercayaan, kepuasan pelayanan dari konsumen sangat penting dan menjadi concern pelaku bisnis online. Kepuasan inilah yang akan membentuk kepercayaan untuk jangka yang panjang. Kepuasan pelanggan  merupakan  pengalaman  pasca-konsumsi  sebagai  bentuk  dari penilaian kognitif dari pengalaman sebelumnya (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010). Ketika harapan terpenuhi maka pembeli akan puas dan  percaya  diri.  Kepuasan  juga  berkaitan  dengan  penilaian  konsumen terhadap  suatu  produk,  apakah  dapat  memberikan  kesenangan  atau ketidaksenangan (Moliner, Sanchez, Rodriguez, & Callarisa, 2007).

## KESIMPULAN
Sebagai kesimpulan atas penelitian ini adalah:
1. Terkait  kepercayaan  ( trust ),  berdasarkan  rekapitulasi  jawaban  lima indikator  terkait  aspek  kepercayaan  diperoleh  hasil  bahwa  seluruh indikator memberi jawaban ‘ setuju’ atas pernyataan yang diberikan. Ini
berarti responden umumnya memiliki kepercayaan yang tinggi untuk berbelanja di Marketplace Online atau Online Shop, di mana besar indeks jawaban rata-rata berada dalam kisaran 60% – 79,99%.
2. Terkait  aspek  kepuasan  ini,  seluruh  indikator  menunjukkan  adanya jawaban  ‘ setuju ;  yang  berarti  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan puas pada pelayanan di mana besar indeks jawaban rata- rata berada dalam kisaran 60% – 79,99%.
Tingginya  tingkat  kepercayaan  dan  kepuasan  masyarakat  dalam kaitannya dengan belanja di Marketplace atau Online Shop menjadi harapan dan  tantangan  baru  bagi  pelaku  bisnis  online  untuk  semakin meningkatkan  kualitas  dan  pelayanannya,  termasuk  keamanan  dalam bertransaksi. Pemerintah sebagai regulator dan mediator juga diharapkan meningkatkan  pengawasan  terhadap  aktivitas  perdagangan online agar segala  bentuk  kecurangan  dan  penipuan  bisa  diminimalisir  agar kepercayaan masyarakat terhadap bisnis online tetap terjaga.

## DAFTAR REFERENSI
Ananda,  Lingga  Detia.  (2017). Dinamika  Trust  Pada  Pemasaran  Online  di Media Sosial. Jurnal Komunikasi Indonesia, Vol. V, No.1.
Artemova,  Alexandra.  (2018). Engaging  Generation  Z  through  Social  Media Marketing. Bachelor's Thesis Business Management . University of Applied Sciences.
Ba,  S.  And  Pavlou,  P.A.  (2002).  Evidence  of  the  Effect  of  Trust  Building Technology  in  Electronic  Markets:  Price  Premiums  and  Buyer Behaviour. MIS Quarterly , Vol. 26,No.3.
Boer,  Rino.  F  dan  RR  Virana  Hendrastuti.  (2018).  Reputation Communication  of  Online  Companies. Jurnal  Komunikasi  ISKI .  Vol.3, No.1.
Cangara,  Hafied.  (2004). Pengantar  Ilmu  Komunikasi .  Jakarta,  PT.  Raja Grafindo Persada.
Maulana, H. Gumelar. G. (2013). Psikologis Komunikasi dan Persuasi. Jakarta: Akademia Permata. Moliner,M.A.,  Sánchez,J.,  Rodríguez,R.M.  and Callarisa,  L. (2007). Perceived relationship quality and post-purchase perceived value: An integrative framework. European Journal of Marketing , Vol. 41 No. 11/12,
pp. 1392-1422.
Prayekti,  Aullia  Rahma.  (2018).  Persepsi  Remaja  Generasi  Z  di  Surabaya terhadap Preferensi Merek Situs Online Marketplace Bukalapak. Jurnal Komunikasi Unair .
Putri,  Nastiti  Herninda  (2019).  Tingkat  Kepercayaan  Konsumen  Remaja Generasi Z di Surabaya terhadap Brand Marketplace Lazada Indonesia. Jurnal Komunikasi Unair .
Rahadi, D.R. (2013). Pengaruh Karakteristik Website Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis , Vol. 5, No. 7. Santoso, Giovani & Anna Triwijayati. (2018). Gaya Pengambilan keputusan Pembelian  Pakaian  Secara  Online  Pada  Generasi  Z  Indonesia. Jurnal Ilmu Kel & Kons. Vol 11 no.3 hal.231-242.
Saragih,  John  Fredy  B.  (2012).  Fenomena  Bermain  Generasi  Z  Dan Hubungannya  Dengan  Eksistensi  Ruang  Bermain  Terbuka  Di Lingkungan Perumahan Sederhana. Jurnal CommTech. Vol.3 No. 1. Simamora,  Bilson.  (2008). Panduan  Riset  Perilaku  Konsumen. Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofyan  Efendi.  (2000). Metode  Penelitian  Survei.
Jakarta: LP3ES . Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sukirno,  Sadono,  dkk.  (2006). Pengantar  Bisnis (Edisi  I).  Jakarta:  Kencana Perdana Media Group.
Sumarwan,  Ujang.  (2011). Perilaku  Konsumen,  Teori  dan  Aplikasinya  dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Supranto, J dan Nanda Limakrisna. (2013). Petunjuk Praktis Penelitian Ilmiah Untuk Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Jakarta: Mitra Wacana. Suryani, Tatik. (2013). Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Thomas,  M.  R.,  Kavya,  V.,  &  Monica,  M.  (2018).  Online  Websites  Cues Influencing the Purchase Intention of Generation Z Mediated by Trust. Indian Journal of Commerce & Management Studies , 9 (1),13-23.
Wardani,  Kusuma,  N.M.S  dan  Saino.  (2013).  Pengaruh  Citra  Toko  dan Kepercayaan  terhadap  Keputusan  Pembelian Online  Shop pada  Ndy Shop. Jurnal Manajemen. 1 (2) : 443-452.