## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Motor
Felix Wijaya, Herry Mulyono, Febby Nanda Utami, Benediktus Rolando *
Program Studi Kewirausahaan, Fakultas Ilmu Manajemen Dan Bisnis, Universitas Dinamika Bangsa, Jambi Jl. Jend. Sudirman, The Hok, Kec. Jambi Selatan, Kota Jambi, Jambi, Indonesia Email: 1 Felixxwijaya10@gmail.com, 2 herrymulyono13@gmail.com, 3 Febbynandautami@gmail.com, 4,* benediktus@unama.ac.id Email Penulis Korespondensi: benediktus@unama.ac.id
Abstrak- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pada  Champion  motor  cabang  Mayang  Kota  Jambi  dengan  responden  sebanyak  168  orang.  Pengumpulan  sampel dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner dengan  teknik Accidental  sampling  kepada  168  pelanggan  Champion  motor  cabang Mayang  yang  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS). keseluruhan analisis dihitung menggunakan program smart PLS versi 4. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  harga  berpengaruh dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, harga berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keyword: Harga Produk; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan; Pengaruh Kualitas Pelayanan; Pembelian Ulang.
Abstract- This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  price,  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  at Champion  Motor  Mayang  branch,  Jambi  city  with  168  respondents.  Sample  collection  was  carried  out  by  distributing questionnaires with the Accidental sampling technique to 168 customers of the Mayang branch of the Champion Motor who were deemed suitable as a data source. This research is descriptive research with quantitative methods. This study uses Partial Least Square (PLS) analysis tools. The entire analysis was calculated using the smart PLS version 4 program. The result of the study indicates that service quality has a significant effect on customer satisfaction, price has a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, service quality has a significant effect on customer loyalty, price has a significant effect on customer loyalty.
Keywords: Customer Loyalty Repeat; Customer Satisfaction; Effect Of Service Quality; Purchase Price

## 1. PENDAHULUAN
Loyalitas  menggambarkan  perilaku  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  .  Jika  suatu  produk  atau  jasa memuaskan konsumen, mereka tidak akan lagi tertarik pada produk atau jasa lainnya  (Rolando, 2024). Konsumen yang  loyal  sering  kali  membeli  kembali  atau  membeli  kembali  merek  atau  produk  yang  sama  meskipun  mereka dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik yang sama atau unggul dari sudut pandang yang berbeda (Herman Sofyandi dan Iwa Garniwa, 2023; Riyanto & Hatmawan, 2020; Rolando & Mulyono,  2024a;  Rolando  &  Pasaribu,  2024).  Kepuasan  tersebut  dapat  diperoleh  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  terbaik  dan  harga  yang  terjangkau  oleh  pelanggan  (Sebastian  &  Rojuaniah,  2020).  Dunia  usaha  yang semakin berkembang menuntut pelaku usaha mampu merespons perubahan yang terjadi dengan memahami perilaku konsumen  (Fachruddin,  Pahlevi,  Ismail,  &  Rasywir,  2020;  Fachruddin,  Pahlevi,  Ismail,  Rasywir,  et  al.,  2020). Perusahaan yang tidak memahami dengan baik perilaku konsumen dapat menyebabkan menurunnya loyalitas atau konsumen beralih ke perusahaan lain (Hartiwi et al., 2020).
Loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  kesediaan  untuk  terus  berlangganan  dalam  jangka  waktu  lama,  terus menggunakan  barang  dan  jasa  serta  secara  sukarela  kepada  orang  lain.  Persaingan  yang  semakin  ketat  akan menyebabkan  para  perilaku  bisnis  semakin  bersemangat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  atau konsumen, dengan tujuan untuk memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan dan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan  pesaingnya.  Kualitas  pelayanan  menjadi  fokus  dalam  pelayanan  sepeda  motor,  dan  jika  pelayanan diberikan dengan sebaik-baiknya tentu akan mempengaruhi loyalitas pelanggan (Raschintasofi et al., 2022). Selain itu, kualitas adalah jaminan terbaik loyalitas pelanggan, pertahanan perusahaan yang paling kuat terhadap persaingan, dan satu-satunya  cara  untuk  mempertahankan pertumbuhan dan pendapatan. selain  kualitas pelayanan,  harga  juga menjadi faktor penting  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Perusahaan harus  mempunyai  keunggulan dalam menetapkan  harga  yang  tepat,  dan  tentunya  berharap  produk  yang  ditawarkan  akan  menghasilkan  perilaku  yang positif. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atau dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau dengan kata lain harga adalah nilai yang harus ditukarkan atas suatu produk atau jasa yang diinginkan konsumen atau pelanggan (Aprileny  & Apri  Emarawati,  2019;  Halim  &  Ferils,  2023;  Ismayati  &  Tahir,  2021;  Marsam,  2020;  Misnanto  & Istiyanto, 2021). Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan menjadi (tiga) faktor yang harus menjadi fokus para perilaku bisnis. Loyalitas pelanggan akan tercapai jika perusahaan memperhatikan ketiga faktor tersebut.
Tabel 1. Data Penjualan Tahun 2020-2022
No.  Tahun  Jumlah pelanggan
1 2020 217
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 4, June 2024, pp. 976-984 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i4.1376
No.  Tahun  Jumlah pelanggan 2 2021 305 3 2022 288 Tabel 2. Hasil wawancara Pernyataan STS  TS  C  S  SS Pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan 0 1 3  4 2 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 0 0 6  2 2 Pelanggan memiliki saran untuk Bengkel Champion Motor Mayang 0 0 4  3 4 Saya akan membeli ulang dan mereferensikan kepada orang lain 0 1 2  4 3
Melihat tabel 1 di atas terlihat bahwa jumlah klien Champion Mayang bervariasi, hal ini mungkin disebabkan oleh beberapa variabel yang tidak jelas. Dari akibat pertemuan singkat dengan klien sepeda motor Champion yang terlihat pada tabel 2, dapat dilihat dengan baik bahwa keanehan isu yang terjadi adalah klien sepeda motor Champion merasa kecewa dan mempunyai ide untuk sepeda motor Champion. Penjelasan ini ditegakkan secara terus menerus dimanah 6 dari 10 responden yang melalui wawancara menyatakan bahwa klien merasa skor loyalitas konsumen sudah memadai. Beberapa klien menyatakan bahwa area tunggu yang disediakan olehi Champion motor Mayang memiliki hasil yang tidak dapat diterima karena tidak adanya area tunggu atau tempat duduk ketika ada banyak klien.
Melalui  pengujian  yang  dilakukan,  dapat  diketahui  hasil  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan pada Champion Motor cabang Mayang,  pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Champion Motor cabang Mayang, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Champion Motor cabang Mayang, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Champion Motor cabang Mayang serta pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Champion Motor cabang Mayang?

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode  deskriptif,  dan  objek  penelitiannya adalah pelanggan bengkel Mayang Champion Auto. Penelitian kuantitatif yang dimaksud adalah penelitian terhadap populasi atau sampel tertentu. Sebaliknya, deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk mengumpulkan data tanpa menarik kesimpulan atau generalisasi yang luas.

## Gambar 1. Model Konseptual Penelitian
H1 :  Diduga  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Champion Motor cabang Mayang.
H2 :  Diduga harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Champion Motor cabang Mayang.
H3 :  Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Champion Motor cabang Mayang.
H4 :  Diduga  kualitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Champion Motor cabang Mayang.
H5 :  Diduga harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Champion Motor cabang Mayang.

## 2.1 Instrumen Pengumpulan data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  penelitian  kepustakaan  dan  teknik  wawancara. penelitian  kepustakaan  dapat  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dengan  membaca  buku  –  buku  dari  berbagai jurnal, karya berbagai, dan bahan lainnya. Olehi karena itu, penulis menggunakan  tiga metode untuk mengumpulkan daya : observasi, wawancara dan kuesioner.
K E I PUASAN P E I LAYANAN X3 HARGA X2 KUALITAS P E I LAYANAN X1 LOYALITAS P E I LANGGANY H1 H2 H3 H4 H5
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 4, June 2024, pp. 976-984 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i4.1376
a Observasi
Teknik observasi merupakan teknik penilaian penelitian yang paling umum digunakan. Biasanya digunakan untuk menilai aspek kognitif dan non-kognitif responden. Digunakan untuk mengevaluasi kinerja, minat, sikap, dan nilai responden terhadap permasalahan dan situasi (Rolando & Mulyono, 2024b) . b Wawancara
Wawancara  adalah  apa  yang  terjadi  antara  dua  individu,  di  mana  siklus  mental  yang  disertakan  mengharuskan kedua orang tersebut untuk memberikan reaksi yang berbeda sesuai dengan tujuan pemeriksaan. Dalam pertemuan yang  terorganisir,  spesialis  mengajukan  serangkaian  pertanyaan  standar.  Dalam  pertanyaan  ini,  spesialis mengarahkan wawancara dengan klien pelanggan Champion motor Mayang di tempat.
c Kuesioner
Kuesioner  adalah  strategi  pengumpulan  informasi  yang  dilakukan  dengan  memberikan  sekumpulan  pertanyaan atau  penjelasan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  Spesialis  memberikan  survei  kepada  responden, khususnya pembeli yang diharapkan, sebagai pertanyaan atau penjelasan tertulis dengan membuat pertanyaan yang menghasilkan  setuju  atau  tidak  setuju (Ghozali,  2020) .    Instrumen  penelitian  adalah  alat  atau  fasilitas  yang dilibatkan  ilmuwan  dalam  mengumpulkan  informasi  agar  pekerjaannya  lebih  mudah  dan  hasilnya  lebih  baik, dalam  arti  hati-hati,  tuntas  dan  terencana  sehingga  informasinya  lebih  sederhana.  Instrumen  penelitian  yang digunakan adalah angket pilihan, yaitu responden memilih salah satu jawaban yang diajukan dan mendapat fokus jawaban  pertanyaan  dengan  menggunakan  skala  likir  yang  berjumlah  lima  jawaban,  diganti  dengan  ketentuan, antara lain:
Tabel 3. Skala Like i rt Pernyataan Skor Pernyataan Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Cukup (C) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## 2.2 Teknik Pengujian Model
Untuk mengetahui apakah data yang dikumpulkan sah dan dapat dipercaya atau tidak, digunakan pengujian model luar. Algoritma PLS digunakan pada model untuk memastikan nilai validitas dan reliabilitas.
a) Uji Validitas
Validitas  suatu  tes  dapat  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  tenis  tersebut  menjalankan  fungsi  pengukurannya dengan benar. Suatu tenis dianggap memiliki validitas yang tinggi jika hasilnya secara  akurat  menggambarkan variabel yang diukur sesuai dengan apa yang diinginkan oleh hasil pengukuran tersebut. Mengkorelasikan skor item (skor komponen) dengan skor konstruksi menghasilkan nilai lading faktor yang kemudian digunakan untuk menilai validitas konvergen. Apabila komponen atau indikator berkorelasi dengan konstruksi yang akan diuji lebih dari 0,70 maka nilai lading faktor dianggap tinggi. Namun, faktor pemuatan 0,5 hingga 0,6 dipandang cukup untuk penelitian yang masih dalam tahap awal pengembangan.(Rolando & Mulyono, 2024b). Validitas konvergen dapat terpenuhi  pada  saat  setiap  variabel  memiliki AVEI  setiap  0,5  (Ghozali,  2020). Validitas  setiap  berupaya  untuk mengetahui apakah suatu konsep mempunyai setiap yang cukup, yaitu dengan membandingkan nilai caos lading pada konstruksi yang dituju harus lebih besar dibandingkan nilai lainnya (Ghozali, 2020).
b) Uji Reliabilitas
Uji  kualitas  tak  tergoyahkan  adalah  sejauh  mana  hasil  estimasi  dengan  menggunakan  item  serupa  akan menghasilkan  informasi  serupa.  Uji  kualitas  yang  tidak  tergoyahkan  ini  dilakukan  pada  responden  yang menggunakan pertanyaan yang dinyatakan sah dalam uji legitimasi dan keandalannya tidak ditentukan. Dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat reliabilitas variabel penelitian, maka digunakan koefisien alfa atau koefisien alfa dan alfa. Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Hair et al. 2022, n.d.). Sedangkan alfa Sedangkan digunakan untuk mengukur internal. Nilai alfa internal >0,07 dikatakan reliabel dan dapat diterima untuk diterima (Ghozali, 2020).

## 2.3 Teknik Pengujian Inner Model
Prosesi pengujian inai model digunakan untuk memastikan hubungan sebab-akibat antar variabel. Hubungan sebab akibat antar variabel yang dibangun berdasarkan substansi teoritis dapat dijelaskan dengan pengujian ini.  Pada model digunakan prosedur dan blindfolding.
a) Uji Koefisien Determinasi
Perubahan nilai R square  dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten tertentu terhadap variabel laten  endogen  apakah  memiliki  pengaruh  substantif.  Semakin  tinggi  nilai  R  square,  semakin  besar  kekuatan penjelasan dari model  struktural  PLS,  dan karena  itu semakin baik prediksi konstruksi endogen.  Perbaikan ini mencakup penyesuaian ejaan dan sedikit penataan untuk menjadikan kalimat lebih jelas. (Hair et al. 2022, n.d.).
Nilai R2 0,75, 0,50, dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, modeiratei atau seidang, dan leimah (Ghozali, 2020).
b) Uji Hipote i sis
Nilai koefisien jalur (path coefficients)  menunjukkan  koefisien  hubungan antara variabel laten dengan variabel laten lainnya (efek total), yang diperoleh melalui hasil dari pengaruh langsung (efek langsung) dan pengaruh tidak langsung (efek tidak langsung) yang dimiliki. Koefisien dikatakan signifikan jika nilai p-Value lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05.

## 2.4 Goodness of Fit
Pengujian ini digunakan untuk menguji kesesuaian model secara keseluruhan antara nilai yang diamati dengan nilai yang diharapkan dalam model. Nilai NFI berada dalam rentang 0 hingga 1; model memiliki kesesuaian tinggi jika nilai mendekati 1 (Ghozali, 2020).

## 2.5 Teknik Pengujian Model Fit
SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) didasarkan pada transformasi matriks kovarian sampel dan matriks kovarian  yang  diprediksi  menjadi  matriks  korelasi.  SRMR  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  korelasi  yang diamati dan matriks korelasi yang diestimasi oleh model. Nilai SRMR yang baik adalah < 0,10 atau 0,08.(Ghozali, 2020). Normed Fit Index (NFI) menunjukkan ukuran kecocokan tambahan. NFI didefinisikan sebagai 1 dikurangi nilai  Chi  Square  dari  model  yang  diusulkan,  kemudian  hasilnya  dibagi  dengan  nilai  Chi  Square  dari  model  nol. Semakin mendekati nilai NFI ke 1, menunjukkan bahwa model semakin cocok (Ghozali, 2020).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
168  responden  diberikan  kuesioner  sebagai  bagian  dari  prosedur  pengumpulan  data.  Pelanggan  Champion  Motor Mayang  dapat  menerima  kuesioner  ini  secara  menerima  atau  langsung  dari  pihak  perusahaan.  Dilaporkan  ada  25 responden perempuan dan 143 responden laki-laki. Pada bengkel Champion Motor Mayang diketahui 72 responden melakukan pembelian lebih dari lima kali, 63 responden melakukan pembelian tiga hingga lima kali, dan 33 responden melakukan pembelian satu hingga dua kali.

## 3.1 Pengujian Inner Model
l

## a) Uji Validitas
Jika faktor pemuatan lebih besar dari 0,05, maka 0,07 dianggap cukup, dan validitas konvergen dianggap valid. Selain  itu,  jika  setiap  variabel  memiliki  AVEI  sebesar  0,5,  validitas  konvergen  dapat  dipenuhi.  Tabel  4 menunjukkan  bahwa  nilai  AVEI  masing-masing  variabel  diatasi  0,5  dan  nilai  lading  faktornya  lebih  dari  0,05 menunjukkan bahwa variabel tersebut sah dan dapat diteliti lebih lanjut. Validitas diteliti membandingkan nilai Cris Loading pada konstruksi yang diusulkan, yang harus lebih besar dari nilai lainnya, untuk menentukan apakah konsep tersebut memiliki diteliti yang cukup.
Tabel l 4. Conve i rge i nt Validity Variabel  AVEI  Pernyataan  Loading Factor  Keterangan X1 0,538 X1.1 0,776 VALID X1.2 0,651 VALID X1.3 0,685 VALID X1.4 0,757 VALID X1.5 0,779 VALID X1.6 0,681 VALID X1.7 0,741 VALID X1.8 0,767 VALID X1.9 0,726 VALID X1.10 0,737 VALID X1.11 0,771 VALID X1.12 0,705 VALID X1.13 0,744 VALID X2 0,569 X2.1 0,819 VALID X2.2 0,762 VALID X2.3 0,787 VALID X2.4 0,833 VALID X2.5 0,723 VALID X2.6 0,648 VALID X2.7 0,690 VALID X3 0,601 X3.1 0,733 VALID
Variabel  AVEI  Pernyataan  Loading Factor  Keterangan X3.2 0,751 VALID X3.3 0,770 VALID X3.4 0,770 VALID X3.5 0,812 VALID X3.6 0,785 VALID X3.7 0,762 VALID X3.8 0,757 VALID X3.9 0,83 VALID Y 0,551 Y.1 0,753 VALID Y.2 0,793 VALID Y.3 0,752 VALID Y.4 0,691 VALID Y.5 0,717 VALID
Semua  indikator  variabel  dianggap  sah  karena,  seperti  tergambar  pada  Tabel  5  di  atas,  korelasi  cross  loading masing-masing  indikator  dengan  variabel  laten  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  nilai  cross  loading  terhadap variabel laten lainnya.

## Tabel 5.
Discriminant Validity Harga (X2)  Kepuasan Pelanggan (X3)  Kualitas Pelayanan (X1)  Loyalitas Pelanggan (Y) X1.1 0,563 0,529 0,776 0,534 X1.10 0,435 0,510 0,737 0,522 X1.11 0,429 0,472 0,771 0,439 X1.12 0,400 0,438 0,705 0,445 X1.13 0,514 0,572 0,744 0,585 X1.2 0,360 0,408 0,651 0,380 X1.3 0,335 0,384 0,685 0,422 X1.4 0,492 0,539 0,757 0,554 X1.5 0,548 0,539 0,779 0,532 X1.6 0,426 0,405 0,681 0,419 X1.7 0,486 0,505 0,741 0,471 X1.8 0,439 0,470 0,767 0,448 X1.9 0,412 0,436 0,726 0,393 X2.1 0,819 0,463 0,496 0,517 X2.2 0,762 0,523 0,485 0,529 X2.3 0,787 0,424 0,421 0,494 X2.4 0,833 0,453 0,466 0,492 X2.5 0,723 0,480 0,419 0,499 X2.6 0,648 0,467 0,483 0,469 X2.7 0,732 0,690 0,471 0,655 X3.1 0,487 0,733 0,510 0,594 X3.2 0,459 0,751 0,462 0,630 X3.3 0,510 0,770 0,496 0,665 X3.4 0,568 0,770 0,542 0,676 X3.5 0,586 0,812 0,514 0,671 X3.6 0,508 0,785 0,487 0,684 X3.7 0,562 0,762 0,513 0,669 X3.8 0,567 0,757 0,505 0,636 X3.9 0,589 0,830 0,536 0,675 Y.1 0,542 0,672 0,509 0,753 Y.2 0,557 0,719 0,539 0,793 Y.3 0,473 0,610 0,374 0,752 Y.4 0,497 0,555 0,475 0,691 Y.5 0,558 0,568 0,516 0,717
b) Uji Reliabilitas
Tabel 6 di atas menggambarkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach's Alpha lebih dari 0,7 yang menunjukkan reliabilitasnya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa data tersebut lolos uji reliabilitas  yang dilakukan dengan  menggunakan Cronbach's  Alpha, sehingga  memungkinkan untuk melanjutkan analisis lebih lanjut.
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 4, June 2024, pp. 976-984 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i4.1376
Tabel 6. Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha  Rule of Thumb Hasil Harga 0.873 >0.7 Reliabel Kepuasan pelanggan 0.917 >0.7 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.928 >0.7 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.796 >0.7 Reliabel
Data tersebut dianggap reliabel dan dapat dilanjutkan pengujian data lebih lanjut, sebagaimana ditunjukkan pada tabel di atas, di mana nilai Composite Reliability setiap variabel lebih besar dari 0,7.
Tabel 7. Uji Compositei Reiliability Variabel Composit Reliability Rule of Thumb Hasil Harga 0.902 >0.70 Reliabel Kepuasan pelanggan 0.931 >0.70 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.938 >0.70 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.859 >0.70 Reliabel

## 3.2 Teknik Pengujian Inner Model
a) Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan temuan koefisien determinasi konstruksi penelitian (R Square) sebagai berikut:
1. Variabel  harga  dan  kualitas  pelayanan  masing-masing  memberikan  kontribusi  sebesar  0,565  atau  56,5% terhadap  variabel  kepuasan  konsumen.  Sedangkan  faktor-faktor  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian memberikan dampak terhadap sisanya sebesar 43,5%.
2. Variabel  yang  mempengaruhi  harga,  kepuasan  pelanggan,  dan  kualitas  pelayanan  semuanya  memberikan kontribusi sebesar 0,752 atau 75,2% terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sementara itu, faktor-faktor yang tidak dimasukkan dalam penelitian memberikan dampak terhadap sisanya sebesar 24,8%.
Tabel 8. Uji Koefisien Determinasi R Squarei R Squarei Adjusted Kepuasan Pelanggan X3 0,565 0,560 Loyalitas pelanggan Y 0,752 0,748
b) Uji Hipotesis
1. Suatu hipotesis diterima atau koefisien dapat dinyatakan signifikan apabila nilai P-Value < 0,05, sehingga dapat dikatakan diterima dan signifikan.
2. Dengan nilai P-Value 0,000 < 0,05, maka terdapat hubungan positif dan signifikan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
3. Dengan nilai P-Value sebesar 0,000 < 0,05, maka terdapat hubungan positif dan signifikan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan harga dengan kepuasan pelanggan.
4. Dengan nilai P-Value sebesar 0,000 < 0,05, maka terdapat hubungan positif dan signifikan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
5. Dengan nilai P-Value sebesar 0,035 < 0,05, maka terdapat hubungan positif dan signifikan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
6. Dengan nilai P-Value sebesar 0,001 < 0,05, maka terdapat hubungan positif dan signifikan antara faktor-faktor yang berhubungan dengan harga dengan loyalitas pelanggan.
Tabel 9. Uji Hipotesis Kode Original Sample T Statistik P Values Kesimpulan H1 Kualitas pelayanan X1- Kepuasan pelanggan X3 0,364 5.279 0,000 Diterima H2 Harga X2 – Kepuasan pelanggan X3 0,470 6,536 0,000 Diterima H3 Kepuasan pelanggan X3 – Loyalitas pelanggan Y 0,635 10.719 0,000 Diterima H4 Kualitas pelayanan X1 – Loyalitas pelanggan Y 0,115 2.114 0,035 Diterima H5 Harga X2 – Loyalitas pelanggan Y 0,196 3,386 0,001 Diterima

## 3.3 Goodneiss of Fit
Nilai GoF yang dihasilkan oleh model penelitian ini adalah sebesar 0,6091, yang ditunjukkan oleh perhitungan di atas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja model prediksi secara keseluruhan, yang dievaluasi pada tingkat kesesuaian antara model dalam dan model luar, mempunyai tingkat  validitas yang tinggi karena  menghasilkan nilai GoF yang lebih besar dibandingkan dengan 0,36.
Journal of Trends Economics and Accounting Research Vol 4, No 4, June 2024, pp. 976-984 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i4.1376
Tabel 10. Goodness of Fit
Variabel Nilai Average Variansi Extracted (AVEI) R 2 Kualitas pelayanan 0,538 0.565 Harga 0,569 0.752 Kepuasan pelanggan 0,601 Loyalitas pelanggan 0,551 Rata-Rata 0,564 0,658 F =   √AVE x R 2 =   √0.564 𝑥 0.658 = 0.6091 (1)

## 3.4 Uji Model Fit
Terlihat dari nilai SRMR model pada Tabel 11 di atas. Jika nilai SRMR kurang dari 0,10 maka model PLS menyatakan persyaratan  telah  terpenuhi.  Mengingat  nilai  SRMR  sebesar  0,074  (<0,10),  sebagaimana  ditunjukkan  pada  tabel sebelumnya,  maka  model  dianggap  fit.  Nilai  NFI  berkisar  antara  0  hingga  1  kemudian  diperoleh  dengan membandingkan model yang diusulkan dengan model independen tertentu. Jika nilainya mendekati 1, maka model tersebut cocok dengan data. Terlihat pada tabel sebelumnya bahwa model fit tergolong baik dengan skor NFI sebesar 0,90.
Tabell 11. Uji Model Fit Saturated Model  Estimated Model SRMR 0.074 0.074 d_ULS 3.283 3.283 d_G 1.450 1.450 Chi-Squarei 1208.046 1208.046 NFI 0.710 0.710

## 3.5 Pembahasan

## 3.5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian, nilai P-Value variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (X3) sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis diterima  dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena memenuhi persyaratan signifikansi. Selain itu, temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian  lain  (Saripudin  et  al.,  2021).  Dinyatakan  bahwa  klien  akan  puas  jika  kualitas  layanan  sesuai  dengan harapannya dan sangat puas jika layanan melebihi harapannya. Oleh karena itu, pembeli akan puas jika mereka yakin bahwa semua informasi memenuhi harapan mereka. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Artinya, ketika pelanggan menerima layanan berkualitas tinggi,  mereka  merasa puas, yang meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian tambahan.

## 3.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Temuan  studi  ini  menunjukkan  bahwa  harga  mempunyai  dampak  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  karena memenuhi persyaratan signifikansi. Nilai P-Value variabel Harga (X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (X3) sebesar 0,000 < 0,05, sehingga mendukung hipotesis. Selain itu, temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian lain yang menghasilkan kesimpulan yang sama, yaitu kepuasan konsumen dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh  harga.  Penetapan  harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  keputusan pembelian.  Harga,  selain  kualitas  layanan,  memiliki  peran  penting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Kepuasan konsumen akan timbul dari harga yang memenuhi harapan konsumen dan sesuai dengan harapan tersebut.

## 3.5.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Temuan penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X3) mempunyai nilai P-Value sebesar 0,000 < 0,05 pada variabel Loyalitas Pelanggan (Y), yang menunjukkan bahwa hipotesis diterima. Hal ini menunjukkan bahwa  Kepuasan  Pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  karena  memenuhi persyaratan signifikansi. Selain itu, temuan penelitian ini konsisten dengan penelitian lain (Subawa & Sulistyawati, 2020) yang menghasilkan hasil yang sebanding. Dalam memberikan pelayanan, kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Oleh karena itu, penting untuk membicarakan kepuasan pelanggan untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, karena kepuasan pelanggan yang baik akan menumbuhkan loyalitas pelanggan yang kuat.

## 3.5.4 Pengaruh Kualitas terhadap Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Y)  karena  nilai  P-Value  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X1)  terhadap  variabel  Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 0,035 < 0,05. Oleh karena itu, hipotesis diterima. Peningkatan loyalitas pelanggan berkorelasi langsung dengan kualitas layanan. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Naka, Sebastian, dan rekan-rekannya
memberikan dukungan tambahan untuk penelitian ini dengan menunjukkan bahwa kualitas layanan berperan penting dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Ismail  &  Yusuf,  2021)  Terbukti  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh yang signifikan dan berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan.

## 3.5.5 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) memiliki nilai P- Value sebesar 0,001 < 0,05, yang menunjukkan bahwa hipotesis diterima dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  karena  memenuhi  persyaratan  signifikansi.  Selain  itu,  temuan  penelitian  ini  konsisten  dengan penelitian lain (Andi et al., 2023). Penelitian ini menghasilkan temuan yang sebanding, di mana variabel loyalitas konsumen  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  variabel  harga.  Loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  tajam  seiring dengan  peningkatan  indikator  variabel  harga.  Dengan  kata  lain,  loyalitas  pelanggan  meningkat  seiring  dengan kepuasan mereka terhadap harga.

## 4. KESIMPULAN
kualitas layanan. Artinya, memberikan layanan berkualitas tinggi akan meningkatkan kepuasan klien. Selain itu, studi ini  menunjukkan  bahwa  harga  juga  secara  signifikan  dan  menguntungkan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Artinya, kepuasan pelanggan akan bervariasi tergantung pada harapan klien terhadap harga yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, loyalitas klien akan meningkat jika kepuasan pelanggan tercapai. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan. Artinya, pemberian layanan berkualitas tinggi akan menumbuhkan loyalitas klien. Selanjutnya, harga secara signifikan  dan  menguntungkan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Artinya,  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat seiring dengan kepuasan mereka terhadap harga. Kepuasan pelanggan harus menjadi fokus utama bisnis jika ingin berkembang dan mendapatkan lebih banyak pelanggan setia. Karena setiap orang memiliki preferensi berbeda dalam hal  kenyamanan,  bisnis  perlu  lebih  memperhatikan  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dalam  hal  kepuasan,  terutama dalam hal kenyamanan, yang seringkali sulit dipahami.

## REFERENCES
Andi, U., Palopo, D., & Pelanggan, L. (2023). Jurnal Manajemen dan Ekonomi Terapan. 1(April). Aprileny,  I.,  & Apri  Emarawati,  J.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Pelanggan  di  Tip  Top  Swalayan  Pondok  Bambu.  Jurnal  Akuntansi  Dan  Manajemen,  16(02),  237–254. https://doi.org/10.36406/jam.v16i02.246
Fachruddin, Pahlevi,  M.  R.,  Ismail,  M.,  &  Rasywir,  E.  (2020). Pengujian  Implementasi  Sistem  Pengelolaan  Keuangan Masjid Berbasis Web Dan Android. Jurnal Paradigma UBSI, 22(2), 124–131.
Fachruddin,  Pahlevi,  M.  R.,  Ismail,  M.,  Rasywir,  E.,  &  Pratama,  Y.  (2020).  Analisis  Usability  Pada  Implementasi  Sistem Pengelolaan  Keuangan  Masjid  Menggunakan  USE  Questionnaire.  Jurnal  Media  Informatika  Budidarma,  4,  1216–1224. https://doi.org/10.30865/mib.v4i4.2518
Ghozali. (2020). ANALISIS MULTIVARIAT STRUCTURAL EQUATION MODELING ( SEM ) DENGAN PARTIAL LEAST B I KO PAR ARE E ( ( PL PLS ) ARE.
Hair et al. 2022. (n.d.). Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ) Using R. Halim, A., & Ferils, M. (2023). SEIKO : Journal of Management & Business Pengaruh Motivasi Kerja , Disiplin Kerja Dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai Pada Universitas Muhammadiyah Mamuju. 6(2), 326–334.
Hartiwi, Y., Rasywir, E., Pratama, Y., & Jusia, P. A. (2020). Sistem Manajemen Absensi dengan Fitur Pengenalan Wajah dan GPS
Menggunakan  YOLO pada Platform  Android. Jurnal Media Informatika Budidarma, 4, 1235–1242.
https://doi.org/10.30865/mib.v4i4.2522
Herman Sofyandi dan Iwa Garniwa. (2023). Manajement Sumber Daya Manusia. In Fakultas Bisnis dan Manajement Universitas Widyatama.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(3), 413–423.
Ismayati, & Tahir, S. (2021). Pengaruh Lingkungan Kerja , Disiplin Kerja Dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Kecamatan Bekasi Utara. Kinerja, 3(02), 230–244. https://doi.org/10.34005/kinerja.v3i02.1554
Marsam.  (2020).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan,  Kompetensi,  dan  Komitmen  Terhadap  Kinerja  Pegawai  pada  Unit PelaksananTeknis di Lingkungan Yapis Cabang Kabupaten Biak Numfor. Qiara Media.
Misnanto,  R.,  & Istiyanto,  B.  (2021). Pengaruh  Harga,  Kualitas Produk,  Dan  Celebrity  Endorser Terhadap  Minat  Beli Produk Scarlett Whitening (Studi Kasus Pada Perempuan Di Surakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 4(2), 78–88.
Raschintasofi,  M.,  Khumairo,  N.,  Rasywir,  E.,  &  Feranika,  A.  (2022). Analisis  Tingkat  Pemahaman  Mahasiswa  Universitas Dinamika Bangsa Dalam Pembelajaran Daring Menggunakan Algoritma K-Nearst Neighbor. Jurnal Manajemen Teknologi Dan Sistem Informasi (JMS), 2(1), 69–77. https://doi.org/10.33998/jms.2022.2.1.29
Riyanto, S., & Hatmawan, A. A. (2020). Metode riset penelitian kuantitatif penelitian di bidang manajemen, teknik, pendidikan dan eksperimen. Deepublish.
Rolando, B. (2024). The Role Of Artificial Intelligence In Personalized And Customized Engagement Marketing: A Comprehensive Review. Economics and Business Journal (ECBIS), 2(3), 301–316.
Rolando, B., & Mulyono, H. (2024a). Managing Risks In Fintech: Applications And Challenges Of Artificial Intelligence-Based Risk Management. Economics and Business Journal (ECBIS), 2(3), 249–268.
Rolando, B., & Mulyono, H. (2024b). Unlocking The Power Of  Data: Effective Data-Driven Marketing Strategies To Engage Millennial Consumers. Bisnis Dan Keuangan TRANSEKONOMIKA | VOLUME, 4(3).
https://transpublika.co.id/ojs/index.php/Transekonomika
Rolando, B., & Pasaribu, J. P. K. (2024). The Role of Brand Equity and Perceived Value on Student Loyalty: A Case Study of Private Universities in Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Kewirausahaan (JUMANAGE), 3(1), 359–369.
Saripudin, A., Oktriawan, W., & Kurniasih, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. 1(1), 48–57.
Sebastian, N., & Rojuaniah. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pelanggan Pada Bengkel Astra Honda Authorized Servis Station Sarana Motor Di Tangerang. Journal of Contemporary Accounting Ekonomi, 1(2), 444–453.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. 9(2), 718–736.