## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)
Afan Doni Sucahyo 1) , Achmad Fauzi DH 2) , Zainul Arifin 3)
1,2,3) Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya E-mail : 1) afan.sucahyo@btpn.com, afandonisucahyo@yahoo.com

## Abstrak
Perbankan sangat dibutuhkan oleh  semua kalangan masyarakat untuk  melakukan  berbagai macam transaksi  dengan  mudah  baik  di  dalam  negeri  maupun  antar  negara  dengan  berbasis  customer relationship marketing.  Konsep  customer  relationship marketing  merupakan  model bisnis  dengan tujuan  utama  mengidentifikasikan,  mengantisipasi, memahami  kebutuhan pelanggan, maupun pihak  yang  berpotensial  menjadi  pelanggan  dengan  mengumpulkan  informasi  tentang  customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer  Relationship  Marketing  terdiri  dari  Ikatan, Empati,  Timbal  Balik,  Kepercayaan, Komitmen,  Kepuasan  Nasabah, dan  Loyalitas  Nasabah.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui dan  menganalisis  Customer  Relationship  Marketing  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  pada Nasabah  Bank  Tabungan  Pensiunan  Nasional  Mitra Usaha  Rakyat  Kantor  Cabang  Bojonegoro. Penelitian  yang  dilakukan  termasuk  penelitian  explanatory research.  Jumlah  sampel  adalah  77 orang  responden.  Analisa  data  yang digunakan  adalah    analisa    jalur    (path    analysis).    Hasil penelitian   menunjukkan  bahwa variabel  Ikatan,  Empati,  Timbal  Balik,  Kepercayaan,  Komitmen berpengaruh signifikan bertanda  positif  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah. Sedangkan variabel  yang berpengaruh dominan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  adalah  variabel  Empati  sebesar 0.393. Empati  merupakan sarana penting  dalam  mempertahankan nasabah lama  dan  mendapatkan nasabah baru, sehingga tetap memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah setia.
Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

## Abstract
Banking is needed by all people  to perform various  transactions with ease  both in domestic  and overseas-based customer relationship marketing. The concept of customer relationship marketing is a business model with the main objective to identify, anticipate, understand customer needs, as well as  the  potentially  become  customers  by collecting  information  about  customers,  sales, marketing  effectiveness,  and  market  trends. This study aimed to determine the effect consists of Customer Relationship Marketing Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty to knowing and analyzing Customer Relationship Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty in the Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat (Division of Micro Banking) Branch Bojonegoro. Research  conducted including explanatory research. Sample size was 77 respondents. Analysis of data used path analysis. The results showed that the variables of Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment is positive significant effect on Satisfaction and Customer Loyalty. While the dominant variable is the variable Empathy Customer Loyalty by 0,393. Empathy is an important tool in retaining existing customers and acquire new customers, so keep giving attitude has always been a loyal and faithful customers.
Keywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction,and Customer Loyalt

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, banyak berdiri bank-bank baru dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak kemajuan. Dalam industri perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan setiap negara maupun pihak swasta. Bank dalam kegiatannya secara umum hanya dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan pemerintah dan pihak swasta, maupun masyarakat dalam menyimpan dana atau tabungannya. Selain itu bank merupakan pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat tukar atau alat pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan moneter dapat berjalan dengan benar ( Htpp://fredypurbadhyfha. wordpress.com ), accessed on March 04 th , 2013.
Perbankan sangat dibutuhkan oleh semua kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai macam transaksi dengan mudah baik di dalam negeri maupun antar negara dengan berbasis customer relationship marketing . Konsep customer relationship marketing merupakan model bisnis dengan tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.
Menurut Palmatier (2008), mendefinisikan bahwa proses mengidentifikasi, pengembangan, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses pemasaran hubungan. Sedangkan tujuan utama customer relationship marketing adalah untuk menemukan Lifetime Value (LTV), selanjutnya adalah mengetahui LTV masing-masing kelompok pelanggan agar dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun, dan menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan tersebut untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif lebih murah (Chan, 2003).
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan kenyamanan bagi pelanggan dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan mereka. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu customer relationship marketing diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan tersebut.
Penelitian ini difokuskan pada produk Tabungan Setara Deposito (Taseto) dan Paket Mitra Usaha (PaketMU), dengan pertimbangan bahwa pangsa pasar terbesar ada pada BTPN Mitra Usaha Rakyat adalah di bidang micro banking . Tujuan utama BTPN Mitra Usaha Rakyat mendorong pertumbuhan usaha mikro, kecil, dan menengah di Indonesia.

## KERANGKA TEORITIS

## Customer Relationship Marketing
Pemasaran hubungan pelanggan merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas (Gronroos dalam Palmatier, 2008).
Pengertian lain dari Customer Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction, (Sanchez, 2012). Definisi tersebut memiliki  arti bahwa pemasaran hubungan pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
Sementara Murphy, Laczniak and Wood (2007:39), menyebutkan bahwa proses pemasaran hubungan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Menurut Kalakota and Robinson dalam Palmatier (2008:18) bahwa target dari pemasaran
hubungan pelanggan  adalah berfokus pada tiga hal, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire) . Didapatkan dengan memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance) . Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service) . Penerapan cross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3. Mempertahankan pelanggan (retain) . Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan memenuhi keinginan pelanggan.
Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku,  kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Studi mengenai pemasaran hubungan pelanggan penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas dalam pemasaran hubungan pelanggan itu sendiri yang menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharan (Morgan and Hunt, 1994:4).
Definisi ini berangkat dari tujuan pokok customer relationship marketing , yang menemukan bagaimana cara
mengimplementasikan konsep customer relationship marketing .
Gambar 2.1 Dimensi-dimensi Customer
Relationship Marketing
Sumber: Yau et al. (1999:176)
Terdapat empat komponen umum yaitu bonding (ikatan), empathy (empati), reciprocity (timbal balik), dan trust (kepercayaan), (Yau et al. . 1999) dapat dilihat pada Gambar 2.1:
1. Bonding (Ikatan). Pengertian Bonding (Ikatan) menurut Yau et al. (1999:176), didefinisikan dengan dimensi hubungan bisnis timbul dari dua pihak (konsumen dan pemasok) dalam cara terpadu terhadap sasaran yang diinginkan (Callaghan dkk, 1995). Berbagai ikatan muncul antara pihak- pihak dan menandakan tingkat-tingkat hubungan yang berbeda. Mereka berfungsi secara efektif untuk mengendalikan perilaku sosial dan bisnis dalam masyarakat (Chiao, 1982), dan menjadi faktor penghilangan kekhawatiran, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan dekat (Hinde, 1997). Dimensi ikatan yang diterapkan pada RMO tersusun atas pengembangan dan perluasan konsumen, serta kesetiaan merek, seperti diuraikan Levitt (1983), hubungan jangka panjang (hubungan terikat) dengan penjual, hubungan jangka panjang memerlukan ikatan untuk terjadi.
2. Empathy (Empati). Pengertian Empathy (Empati) menurut Yau et al . (1999) adalah dimensi hubungan bisnis yang memungkinkan dua pihak untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. Ini dijelaskan dengan mencari cara untuk memahami hasrat dan sasaran orang lain. Ini melibatkan kemampuan masing-masing pihak untuk memandang situasi dari sudut pandang pihak lain dalam nuansa kognitif sebenarnya (Hwang, 1987). Dimensi empati berperan penting dalam hubungan bisnis orang Cina (Hwang, 1987; Brunner dkk, 1989) dan juga  jelas dalam hubungan bisnis orang barat (Fergusson, 1990; Houston dkk, 1992). Ini menandakan bahwa empati adalah kondisi yang diperlukan untuk mendorong hubungan positif antara dua pihak sebagai dimensi RMO yang harus diikuti.
3. Reciprocity (Timbal Balik). Pengertian Reciprocity (Timbal Balik) menurut Yau et al . (1999) adalah dimensi hubungan bisnis yang mengharuskan setiap pihak memberikan timbal balik atau melakukan pembayaran untuk orang lain sebagai timbal balik atau melakukan pembayaran yang diterima pada waktu kemudian hari (Callaghan et al, 1995). Ini mencakup kemungkinan bilateral, saling
Bonding Empathy Customer Relationship Marketing
ketergantungan untuk keuntungan bersama dan persamaan aspek nilai yang dipertukarkan dari tindak sosial antara dua individu (Lebra, 1976), dan bisa dianggap sebagai “dualisme sosiologi”, dan “kewajiban hukum bersama pembayaran kembali” (Malinowski, 1959). Houston el al. (1983), dan diakui oleh Smith and Johnson (2006), menandakan hubungan timbal balik dan empati pada hubungan pemasaran dan pertukaran. Timbal balik dan ikatan dihubungkan dalam kesepakatan bersama sebagai tanda kerjasama. Timbal balik adalah dimensi dari RMO”.
4. Trust (Kepercayaan). Pengertian Trust (Kepercayaan) menurut Yau et al . (1999) didefinisikan dengan suatu keyakinan atau kepastian tentang maksud-maksud pihak lain dalam suatu hubungan. Dalam konteks pemasaran hubungan pelanggan, kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat di mana setiap pihak merasa mereka dapat menggantungkan integritas atau kejujuran janji yang diberikan oleh pihak lain (Callaghan et al , 1995). Ini merupakan landasan yang diterima secara luas untuk hubungan (Sullivan and Peterson, 1982; Crosby et al , 1990; Gronroos ,1994;
Andaleeb, 1992; Houston et al , 1992; Moorman et al , 1992). Ini telah didokumentasikan dalam bentuk hubungan pertukaran (Gronroos, 1994), dipandang oleh sebagian orang (Moorman et al , 1992; Martin and Sohi, 1993) sebagai konsep utama dalam pemasaran hubungan pelanggan (Morgan and Hunt, 1994). Kepercayaan juga dihubungkan pada komponen-komponen dari tiga dimensi lainnya (ikatan, timbal balik, dan empati) yang mengarah pada kerjasama (Anderson and Narus, 1990; Morgan and Hunt, 1994), komunikasi (Bialaszewski and Giallourakis,
1985; Anderson and Narus, 1990; Mohr and Nevin, 1990) dan penawaran (Schurr and Ozanne, 1985). Secara umum ini nampak bahwa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi antara konsumen dan penyuplai, semakin besar kemungkinan kelangsungan atau keberadaan hubungan jangka panjang (Martin and Sohi, 1993). Dikarenakan hubungan memerlukan elemen kuat dari kewajiban antar pribadi, dan dilakukan antara individu-individu atau jaringan individu- individu antara kelompok-kelompok perusahaan terorganisir (Eisenstadt and
Roniger, 1984). Konsep kepercayaan dapat dianggap sebagai kunci utama dari kepercayaan pribadi yang merupakan landasan bagi hubungan orang ke orang serta konsumen-penyuplai”.
5. Commitment
(Komitmen).
Trust
(Kepercayaan) juga merupakan suatu variabel yang dipergunakan oleh Morgan and Hunt (1994) dengan komitmen yang dikenal dengan commitment-trust theory of customer relationship marketing . Pihak yang berkomitmen dalam hubungan bertindak dengan penuh arti untuk menjamin keberlangsungannya. Definisi Morgan and Hunt tersebut sejalan dengan yang disampaikan oleh Moorman, Zaltman and Deshpande (1992, dalam Morgan and Hunt, 1994) bahwa komitmen terhadap hubungan diartikan sebagai keinginan untuk mempertahankan hubungan yang penuh arti. Morgan and Hunt (1994), berpendapat bahwa komitmen hubungan merupakan pusat customer relationship marketing . Dalam area customer relationship marketing jasa, Berry and Parasuraman (1991, dalam Morgan and Hunt, 1994) mempertahankan bahwa hubungan dibangun atas dasar komitmen bersama. Hal ini terjadi pada konsumen yang akhirnya tercipta rasa loyal  terhadap suatu merek.

## Kepuasan dan Loyalitas
Kata “kepuasan atau satisfaction ” berasal dari bahasa latin ” satis” yang artinya cukup baik atau memadai, kemudian “ factio ” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2006).
Kepuasan tercipta karena harapan pelanggan terpenuhi. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan, dapat diukur melalui kualitas layanan, yaitu dengan melihat selisih antara keinginan atau harapan dan bagaimana pelanggan menerima persepsi layanan itu sendiri (Tjiptono, 2006).
Sedangkan Loyalitas diartikan sebagai komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok,
berdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Mittal, 2004).
Karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin dalam Huriyati (2005:154), adalah :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( repeat purchase ).
2. Membeli di luar lini produk/ jasa.
3. Mengajak orang lain ( referrals ).
4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh tarikan produk sejenis lainnya/ retention ).
Penjelasan Hill (2003) yang terlihat pada Gambar 2.2, menjelaskan bahwa tahapan loyalitas terbagi enam tahap, yakni:
1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua kategori pembeli produk/ jasa dalam tempat pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk/ jasa tidak ada kecenderungan untuk membeli dalam suatu organisasi.
2. Prospect. Pelanggan potensial yang mempunyai beberapa daya tarik dalam memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat mengambil setiap bagian dalam melakukan bisnisnya.
3. Customer. Merupakan salah satu tipikal pembeli produk milik sendiri (walaupun kemungkinan memasukkan beberapa kategori pembeli ulang) yang tidak mempunyai rasa loyalitas memelihara organisasi.
4. Client. Pelanggan ulang yang mempunyai rasa loyalitas positif dalam memelihara organisasi tetapi yang membantu secara pasif bertukar memelihara dalam suatu organisasi.
5. Advocates. Klien yang aktif membantu organisasi atas rekomendasi kepada orang lain.
6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan pelanggan dan penyalur yang menopang kedua bagian terlihat sebagai keuntungan satu sama lain.
Gambar 2.2 Tangga Loyalitas Sumber : Hill (2003)
Dari beberapa penjelasan berbagai sumber tentang loyalitas sebelumnya, dapat diketahui bahwa loyalitas adalah suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang.

## Bank
Definisi bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut  ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank (Kuncoro, 2002).
Menurut Undang ‐ Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Bank. Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

## Tangga Loyalitas
Advocates Partners Clients Customers Suspects Suspects
Menurut  Kuncoro (2002), bank memiliki beberapa fungsi, yakni:
1. Penciptaan uang.
2. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran.
3. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat.
4. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional.
Dalam melaksanakan aktifitasnya bank memiliki beberapa kegiatan diantaranya, adalah:
1. Kegiatan bank Umum berupa menghimpun dana dari masyarakat (Funding), Menyalurkan dana dari masyarakat (Lending), Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service).
2. Kegiatan BPR berupa menghimpun dana, menyalurkan dana.
3. Kegiatan Bank Campuran dan Bank Asing, umumnya tugasnya sama dengan bank umum lainnya, namun mereka lebih dikhususkan dalam bidang-bidang tertentu (Kuncoro, 2002).
Sedangkan Kuncoro (2002), mengartikan nasabah sebagai debitur yang mendapatkan pinjaman dari kreditur. Nasabah adalah orang yang bisa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan), orang yang menjadi tanggungan asuransi. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank dengan mempunyai  rekening dan simpanan pinjaman.

## KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

## Kerangka Konseptual
Definisi operasional dari masing-masing konsep yang mendasari penelitian, yaitu Customer Relationship Marketing , Kepuasan, dan Loyalitas berikut:
1. Customer Relationship Marketing adalah menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan yang dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon
kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan  pelanggan, dan membangun kemitraan antara perusahaan dengan pelanggan. Komponen variabel yang dipakai Yaun et al . (1999), bonding (ikatan), empathy (empati), reciprocity (timbal balik), trust (kepercayaan), dan commitment (komitmen) (Morgan and Hunt, 1994).
2. Kepuasan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menyenangkan, serta harapan tentang perkiraan atau keyakinan yang akan diterimanya apabila membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan, diukur melalui kuxcalitas layanan, yaitu melihat selisih antara keinginan atau harapan dan bagaimana pelanggan menerima persepsi layanan itu sendiri.
3. Loyalitas adalah suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Loyalitas terbentuk karena kesan kualitas, asosiasi atau karena nama yang terkenal dan juga terbentuk karena adanya pengalaman menggunakan suatu produk atau jasa.

## Gambar 3.1 Model Konseptual

## Hipotesis
Model sebelumnya tentang model konseptual menghasilkan pendugaan bahwa faktor Customer Relationship Marketing yaitu variabel dari Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, dan Komitmen mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Konsep diturunkan dalam model hipotesis dapat dilihat Gambar
3.2. Customer Relationship Marketing (X) Kepuasan Nasabah (Y 1 ) Loyalitas Nasabah (Y 2 )