## KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN DIMENSI
TIMELINESS KUALITAS JASA EVANS DAN LINDSAY DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Customer Satisfaction Based on Timeliness Service Quality Dimension of Evans and Lindsay with Importance Performance Analysis
Puput Hermanti Ikatan Bidan Indonesia (IBI) Sidoarjo
E-mail : puput.hermanti -14@fkm.unair.ac.id

## ABSTRACT
Based  on Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2004 level  of customer  satisfaction  of  a  service  can  be  judged  by  the Community Satisfaction  Index,  there  are  fourteen elements  of  these  services  have  a  standard  that is  equal  to  85%.  General clinic  and  specialist  in  Menur  Mental Hospital  Surabaya    has  a  Community  Satisfaction  Index  by  75.11%  which  is  below  the  standard  of  85%. This research  was purposed  to analyzing  customer  satisfaction    based  on  the  level  of  importance  of  hospital performance in timeliness dimension of Evans and Lindsay service quality with importance performance analysis method. The  research  design was  observational  with  cross  sectional  approach. Research  conducted on November 2016 included  98  customer  in General  clinic  and Specialist  in Menur Mental  Hospital Surabaya as respondents. Data were  analyzed  by Importance  Performance  Analysis.  The  result  showed  respondents considered that all aspects of the timeliness dimension is very important, especially for check the wait time ≤ 60 minutes  aspect  with  mean  importance    value  is  3.58,  and  performance  service  respondents  considered  check wait time ≤ 60 minutes aspect had smaller mean value performance (2.44) from the mean performance timeliness (2.84). The conclusion is customer not satisfied with timeliness dimension of Evans and Lindsay service quality.
Keywords: Customer Satisfaction , Importance-Performance Analysis, Timeliness

## . PENDAHULUAN
Pengelolaan kualitas jasa  rumah  sakit  harus berfikir  tentang  pelayanan  yang  terbaik  yang  harus diberikan  kepada  pelanggan  (pasien  dan  keluarga) saat  mereka  baru  masuk  ke  lingkungan  rumah sakit.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu profit center dari rumah sakit yang dipengaruhi oleh performance rawat  jalan.  Tingkat  kepuasan  dapat berasal dari terpenuhinya harapan yang direfleksikan oleh tingkat kepentingan dan penilaian/  kinerja  oleh  pelanggan  terhadap  jasa pelayanan  rumah  sakit.  Rasa  tenang  dan  yakin bahwa  mereka  berada  di  rumah  sakit  yang  tepat. Pada saat itulah dimana kebutuhan pelanggan telah terpenuhi  maka  akan  timbul  rasa  puas  dan kecenderungan  pelanggan  untuk  setia  atau  loyal dalam  memanfaatkan  pelayanan  jasa  apabila dibutuhkan (Azwar, 2008).
Menurut    Penilaian  Kinerja  KEPMENPAN tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  jasa  suatu pelayanan dapat dinilai berdasarkan Indeks Kepuasan  Masyarakat,  terdapat  empat  belas unsur pelayananan  yang  telah    terstandar  yaitu  sebesar 85%.
Salah  satu  metode  untuk  mengukur  tingkat kepuasan pelanggan adalah menggunakan
Importance Performance Analysis
dengan menggunakan dimensi kualitas jasa menurut evans dan  Lindsay  yang  terdiri  dari delapan  dimensi  yaitu meliputi  waktu  ( time ),  ketepatan  waktu  ( timeliness ), kelengkapan ( completeness ), keramahan dan kesopanan ( courtesy ),  ketaat-azasan  ( consistency ),
keterjangkauan  dan  kenyamanan  ( accessibility  and convenience ),  ketelitian  ( accuracy )  dan  kecepat- tanggapan ( responsiveness ) (Magal dan Levenburg 2005;  Evans, W  dan  Lindsay, 2007).  Namun,  pada penelitian  ini hanya dibatasi pada dimensi
ketepatan waktu ( timeliness ). Penelitian ini bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan dengan  dimensi ketepatan timeliness )  waktu (karena dari keempat belas unsur Indeks Kepuasan Masyarakat    yang  ada  kecepatan  pelayanan  yang ada di Rumah Sakit Jiwa  Menur memiliki nilai yang paling rendah yaitu sebesar 77,53%.

## PUSTAKA

## Dimensi Kualitas Jasa
Menurut  Evans  dan  Lindsay  (2007)  terdapat delapan  dimensi  kualitas  jasa,  yang  terdiri  dari waktu ( Time ) dimensi waktu yang dimaksud adalah waktu  tiba  pegawai  datang  ke  tempat  pelayanan, serta  yang  terkait  dengan  waktu  operasional pelayanan
Ketepatan  Waktu  ( Timeliness ) terkait  dengan durasi pelayanan yang disesuaikan dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada, kelengkapan
( Completeness ) dari  segi  peralatan,  fasilitas  dan obat-obatan menjadi suatu pertimbangan pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  pelayanan kesehatan,  semakin lengkap  unsur  tersebut  maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Keramahan  dan kesopanan  ( Courtesy ) dimensi  ini sangat  penting  karena pelayanan kesehatan mengedepankan interaksi dengan pelanggan,
keramahan  dan  kesopanan  petugas  yang  terlibat pada  suatu  fasilitas  kesehatan.  Ketaat-azasan
( Consistency ) terkait  dengan  keandalan  pemberi pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan. Keterjangkauan dan kenyamanan ( Accessibility  And  Convenience )  dari  segi  tarif maupun akses serta kenyamanan dalam
menjalankan pelayanan kesehatan. Ketelitian
( Accuracy ) harapan  pelanggan  terhadap  ketelitian tenaga  kesehatan  dalam  memberi  pelayanan kesehatan  akan  menjauhkan  pasien  terhadap rasa ketidakpercayaan dalam memilih pelayanan kesehatan. Kecepat-Tanggapan  ( Responsiveness ) merupakan  salah  satu  dimensi  yang harus diperhatikan  karena  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.

## Importance Performance Analysis
Importance  Performance Analysis mempunyai tujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara  persepsi pelanggan  dan  prioritas  peningkatan  kualitas produk/jasa  yang  dikenal  pula  sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000)
Metode Importance  Performance  Analysis meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan  dari  harapan  terhadap  pelayanan yang  diberikan  dan  penilaian  tingkat  kinerja  dari pelayanan  yang  telah  diberikan  penyedia  layanan kemudian  nilai  rata- rata  dari  tingkat  kepentingan dan  tingkat  kinerja  akan  dianalisis  di Importance- performance  map. Map ini  menunjukkan  bidang atau  aspek-aspek  apa  yang  perlu  dipertahankan dan  aspek  apa  yang  perlu  dikurangi  prioritasnya. Kinerja  pada  level cut  off  point sumbu  horizontal atau  diatasnya  mencerminkan  proporsi  pelanggan yang  sangat  puas (delighted) (Tijptono  dan Chandra, 2007).
Importance  performance  map. terbagi  menjadi empat bagian yaitu kuadran I, Kuadran II, kuadran III dan Kuadran IV
Gambar 1. Importance Performance Map (Sumber: Hock and Sarstedt, 2010)
Pada  gambar  1  dapat  dijelaskan  bahwa Kuadran  A/  I ( Concentrate  Here )  menunjukkan bahwa  jenis  pelayanan  yang  terdapat  dalam kuadran  ini  merupakan  suatu  tantangan  yang memerlukan  tindakan  korektif dengan  segera  dan harus  menjadi  prioritas  utama, jenis  pelayanan  ini sangat penting namun organisasi tidak memberikan kinerja  yang  baik  sehingga  pelanggan  tidak  puas, organisasi harus konsentrasi penuh pada pelayanan tersebut.
Kuadran  B/  Kuadran  II  ( Keep Up  The  Good Work )  berisi  jenis  pelayanan  yang  kuat,  jenis pelayanan yang penting dan diberikan dengan baik oleh organisasi sehingga pelanggan merasa puas, hasil kerja ini harus dipertahankan oleh organisasi agar  pelanggan  yang  merasa  puas  menjadi  loyal terhadap organisasi.
Kuadran  C/  Kuadran  III  ( Low  Priority ) menunjukkan  jenis  pelayanan  yang  tidak  penting yang  diberikan  dengan  kinerja  rendah  dan  tidak mendapat  perhatian  dari  pelanggan  ,  jenis pelayanan ini memiliki prioritas rendah.
Peningkatan  atribut-atribut  dalam  kuadran  ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang  dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran  D/  Kuadran  IV  ( Possible  Overkill ), menunjukkan  jenis-jenis  pelayanan  yang  tidak penting namun diberikan dengan kinerja yang baik dan sumber daya yang berada pada pelayanan ini dapat  dialihkan  ke  jenis  pelayanan  yang  lain  atau mengkomunikasikan  kepada  pelanggan  bahwa pelayanan tersebut perlu diberikan. Penilaian jenis pelayanan didasarkan pada pandangan pelanggan atas tingkat  kepentingan  (yang  direfleksikan  oleh harapan)  dan  kinerja  yang  ditunjukkan  organisasi atau pemberi pelayanan.
Pada metode Importance Performance
Analysis dapat  diketahui gap atau  kesenjangan antara tingkat kepentingan yang direfleksikan oleh harapan  dan  penilaian  kinerja.  Apabila gap positif maka  pelanggan  puas  dan  sebaliknya.  Semakin kecil gap maka semakin baik penilaian pelayanannya.  Nilai gap diperoleh  dari Gap =
( Mean (X) - Mean (Y))  akan  digunakan  untuk menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan rumus  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,
Zeithaml  dan  Berry  (1998)  dalam  Sihombing (2002)  yaitu  tingkat  kepuasan  adalah ∑(bobotx gap rata-rata tiap dimensi. Masing-masing dimensi oleh  pelanggan  diberi  bobot  dalam  bentuk persentase sehingga total bobot adalah 100%. Bila pada  penjumlahan  diperoleh  hasil  >-1  dikatakan rata-rata  kinerja  baik  dan  responden  umumnya puas dan sebaliknya apabila tingkat kepuasan <-1 kinerja  masih  kurang  baik  dan  hal  itu  berarti pelanggan kurang puas (Sihombing,2002)

## METODE
Penelitian
ini merupakan penelitian observasional  dengan  pendekatan cross  sectional karena  pengumpulan  data  variabel  hanya  dalam satu  periode  waktu  tertentu. Populasi  dari penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan (pasien/ keluarga  pasien/  pengantar) pada  Poli  Umum  dan Spesialis Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya
Sampel  diambil  dengan teknik purposive Sampling dengan  jumlah  populasi  sebesar  3918 dan    sampel  98  orang  (pelanggan  yang  telah berkunjung  minimal  sebanyak  dua  kali.  Sebelum pengambilan  sampel  dilakukan  wawancara  terlebih dahulu  kepada  calon  responden  dan  menanyakan jumlah kunjungan sebelumnya.
Data  penelitian  ini  berupa  data  primer  yang diperoleh  dengan instrumen  kuesioner,  yang  berisi tentang pernyataan terkait dengan tingkat kepentingan  dan  pernyataan  yang  terkait  dengan penilaian  kinerja  dan  selanjutnya  data  akan dianalisis  menggunakan Importance  Performance Analysis .  Setelah  didapatkan  skor  dari  seluruh penyataan  yang  ada  maka  rata-rata  tingkat kepentingan dan kinerja akan dimasukkan ke dalam
Importance Performance Matrix , kemudian
dilakukan  analisis  gap  antara  tingkat  kepentingan dan penilaian kinerja, perhitungan nilai gap  ini akan digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan,
Apabila gap positif maka pelanggan puas dan sebaliknya.  Semakin  kecil  gap  maka  semakin  baik penilaian  pelayanannya.  Bila  pada  penjumlahan diperoleh  hasil  >-1  dikatakan  rata-rata  kinerja  baik dan  pelanggan  umumnya  puas begitu  juga sebaliknya

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Berikut
merupakan tabel karakteristik pelanggan  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwwa  Menur  Surabaya yang  menjadi responden,
berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1. Jenis Kelamin  Responden di Poli Umum dan  Spesialis  Rumah  Sakit  Jiwa  Menur Surabaya Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%) Perempuan 72 73,5 Laki- laki 26 26,5 Total 98 100,0 Tabel  1  menunjukkan  bahwa  lebih  dari setengah (73,5%) jumlah responden adalah berjenis kelamin perempuan.
Tabel 2 merupakan tabel karakteristik responden berdasarkan umur. Tabel 2 menunjukkan  bahwa  lebih  dari  setengah  (53,1%) jumlah  responden  termasuk  dalam  golongan  umur dewasa awal (<40 tahun). Pola umur mempengaruhi permintaan kesehatan, seiring bertambahnya  umur  seseorang  maka  semakin besar  kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan (Notoatmodjo , 2012).
Tabel 2. Umur Responden di Poli Umum dan Spesialis Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya
Golongan Umur Jumlah (n) Persentase (%) Dewasa awal (<40 tahun) 52 53,1 Dewasa madya (40-60tahun) 42 42,9 Dewasa akhir (>60 tahun) 4 4,0 Total 98 100,0
Tabel dibawah ini merupakan tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan:
Tabel 3. Tingkat  Pendidikan  Responden  di  Poli
Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit  Jiwa Menur Surabaya Tingkat Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%) Tidak pernah sekolah 2 2,1 SD/sederajat 17 17,3 SMP/ sederajat 31 31,6 SMA/ sederajat 32 32,7 Diploma 6 6,1 S1/S2 10 10,2 Total 98 100,0
Tabel 3 menunjukkan  bahwa kurang  dari setengah  (32,7%)  jumlah responden memiliki
tingkat pendidikan SMA/sederajat. Hal ini berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  semakin tinggi  tingkat  pendidikan  pelanggan  maka  tingkat kepuasannya  semakin  rendah.  Hal  ini  cukup beralasan,  karena  pada  umumnya  seseorang  yang memiliki tingkat pendidikan rendah tidak mempunyai  harapan  yang  terlalu  tinggi  kepada orang  lain  atas  dirinya.  Mereka  sudah  cukup  puas bila  kebutuhan  dasarnya  terpenuhi.  Sebaliknya, seseorang  yang  memiliki  tingkat  pendidikan  tinggi mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya (Anjaswarni , 2002).
Tabel dibawah ini merupakan tabel karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan:
Tabel 4. Jenis Pekerjaan Responden di Poli Umum dan  Spesialis  Rumah  Sakit  Jiwa  Menur Surabaya Jenis Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%) Ibu Rumah Tangga 34 34,7 Karyawan Swasta 24 24,5 Wirasawasta 24 24,5 PNS 6 6,1 Petani 1 1,0 Pensiunan 1 1,0 Lain-lain 8 8,2 Total 98 100,0
Tabel  4 menunjukkan  bahwa kurang  dari  setengah (34,7%)  jumlah responden  adalah ibu  rumah tangga.
Ekonomi  adalah  kegiatan  menghasilkan  uang di  masyarakat  untuk  memenuhi  kebutuhan  hidup, sehingga  responden  yang  sebagian  besar  adalah ibu  rumah  tangga  yang  tidak  berpenghasilan  akan mempengaruhi pemilihan fasilitas pelayanan kesehatan. Simamora (2004)
Tabel 5 merupakan karakteristik  responden berdasarkan pendapatan keluarga perbulan, Tabel 5 menunjukkan  bahwa lebih  dari  setengah  (57,1%) jumlah  responden memiliki  pendapatan keluarga perbulan Rp.<1.000.000, artinya pendapatan keluarga  responden  dibawah  Upah  Minimimum Kabupaten/  Kota Surabaya yaitu  Rp.  3.046.000.
Tabel 5. Pendapatan  Keluarga  Per  Bulan  Responden  di  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit  Jiwa  Menur Surabaya Pendapatan perbulan Jumlah (n) Persentase (%) <1.000.000 56 57,1 1.000.000-3.045.000 33 33,7 3.046.000-5.000.000 7 7,1 >5.000.000 2 2,1 Total 98 100,0
Rendahnya pendapatan keluarga dapat menyebabkan  kemiskinan  sehingga  berpengaruh terhadap  akses  pendidikan  dan  kesehatan.  Akses kesehatan  yang  rendah  dapat  disebabkan  oleh ketidak  mampuan  daya  beli  pelayanan  kesehatan akibat  kemiskinan  sehingga  sulit  dalam  mencapai pelayanan  kesehatan,  sehingga  secara  tidak langsung mempengaruhi indeks kepuasan Masyarakat  (IKM)  terhadap  suatu  pelayanan kesehatan (Notoatmodjo, 2012).

## Tingkat Kepentingan
Tingkat kepentingan responden terhadap pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa Menur Surabaya berdasarkan Dimensi
Kualitas  ketepatan  waktu  ( timeliness ) dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel  6  menunjukkan  tingkat  kepentingan responden  terhadap  pelayanan  Poli  Umum  dan
Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya berdasarkan  dimensi  ketepatan  waktu  ( timeliness ).
Responden  menilai    sangat  penting  terhadap seluruh  aspek  pada  dimensi  ketepatan  waktu ( timeliness ). Hal  ini  terbukti  dengan  penilaian masing-masing aspek oleh responden memiliki nilai mean yang  mencapai  4,  khususnya  pada  aspek prosedur  administrasi  (pendaftaran) ≤ 10  menit (3,36) dan waktu tunggu periksa ≤ 60 menit (3,58).
Nilai mean dari  aspek  tersebut  berada  di  atas  nilai mean ketepatan waktu ( timeliness ) (3,33).

## Penilaian Kinerja
Penilaian responden terhadap kinerja pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa Menur Surabaya berdasarkan Dimensi kualitas ketepatan  waktu  ( timeliness ) dapat dilihat  pada tabel 7.
Tabel 6. Tingkat  Kepentingan  Responden  Terhadap  Pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis  RS.  Jiwa  Menur Surabaya Berdasarkan Dimensi Kualitas ketepatan waktu ( timeliness )
Dimensi ketepatan waktu ( timeliness ) Tingkat Kepentingan Jumlah (Y) Mean ( Ȳ ) 1 2 3 4 Prosedur administrasi (pendaftaran) ≤ 10 menit 3 8 37 50 330 3,36 Waktu tunggu periksa ≤ 60 menit 41 57 351 3,58 Jam buka  pelayanan  rawat  jalan  pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja 26 39 33 301 3,07 Jumlah 982 Mean Importance Timeliness 3,33
Tabel 7. Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Poli Umum dan Spesialis Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya Berdasarkan Dimensi Kualitas ketepatan waktu ( timeliness )
Dimensi ketepatan waktu ( timeliness ) Penilaian Jumlah (Y) Mean ( Ȳ ) 1 2 3 4 Prosedur administrasi (pendaftaran) ≤ 10 menit 30 53 15 279 2,8 Waktu tunggu periksa ≤ 60 menit 61 30 7 240 2,44 Jam buka  pelayanan  rawat  jalan  pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja 68 30 324 3,30 Jumlah 281 Mean performance timeliness 2,84
Tabel  7  menunjukkan dari  ketiga  aspek  yang terdapat dalam dimensi ketepatan waktu ( timeliness ), responden menilai bahwa aspek waktu tunggu  periksa ≤ 60  menit  pada  pelayanan  Poli
Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur Surabaya mempunyai kinerja yang tidak baik, hal ini dapat  diketahui  dari mean penilaian  responden terhadap  aspek  ini  lebih  kecil  (2,44)  dari mean performance timeliness (2,84).

## Importance Performance Map
Jika tingkat kepentingan dan penilaian responden  terhadap  dimensi  kualitas  waktu  ( time ) dipetakan  ke  dalam Importance  Performance  map maka  akan  diketahui  letak  kuadran  masing-masing aspek  dari dimensi  waktu  ( time )  adalah  sebagai berikut:
Gambar 2. Importance  Performance  Map Dimensi Ketepatan Waktu ( timeliness )
Keterangan:
1. Prosedur administrasi (pendaftaran) ≤ 10 menit (3,36 ; 2,8)
2. Waktu tunggu periksa ≤ 60 menit (3,58 ; 2,44)
3. Jam buka pelayanan rawat jalan pukul 08.00 – 13.00 setiap hari kerja (3,07 ; 3,3)

## Analisis Gap
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka  didapatkan  nilai mean tingkat kepentingan  dan  nilai mean penilaian    masing- masing  aspek  dari responden  terhadap  kinerja
pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya,  dari  nilai mean tersebut dilakukan analisis gap pada masing-masing dimensi yang dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini:
Tabel 8. Gap  antara  Tingkat  Kepentingan  dan Penilaian  Responden  Terhadap  Kinerja Pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis
Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya Berdasarkan  Dimensi  Ketepatan  Waktu ( Timeliness ) Dimensi ketepatan waktu ( timeliness ) Gap ( Mean (X) - Mean (Y)) Kepuasan Prosedur administrasi (pendaftaran) ≤ 10 menit -0,56 Tidak Puas Waktu tunggu periksa ≤ 60 menit -1,14 Tidak Puas Jam buka pelayanan rawat jalan  pukul  08.00 – 13.00 setiap hari kerja 0,23 Puas Mean gap timeliness -0,49 Tidak Puas Tabel  8  menunjukkan  dari  ketiga  aspek  yang terdapat dalam dimensi ketepatan waktu
( timeliness ) aspek waktu tunggu periksa ≤ 60 menit memiliki nilai mean gap yang paling besar (-1,14).

## Prosedur administrasi (pendaftaran) ≤ 10 menit
Prosedur  administrasi  yang  berjalan  cepat dapat  mempersingkat  waktu  pasien  dan  keluarga pasien sehingga bisa mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan  dengan  segera.  Prosedur administrasi (pendaftaran) yang  lebih  lama  dibandingkan  dari standar yang harus dipenuhi yaitu ≤ 10 menit dapat disebabkan  oleh  beberapa  faktor  seperti  kerjasama rumah sakit dengan BPJS menyebabkan bertambahnya  jumlah kunjungan  pada Poli  Umum dan  Spesialis Rumah  Sakit.  Jiwa  Menur  Surabaya namun  hal  itu  tidak  diikuti  dengan  penambahan
I II III IV
jumlah  tenaga  perekam  medis  dan  administrasi pada  instalasi  pelayanan  tersebut. Aspek ini terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa aspek tersebut  penting,  namun  diberikan  Poli  Umum  dan Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur  surabaya dengan  kinerja  yang  belum  sesuai,  sehingga konsentrasi  dan  menaruh  perhatian  penuh  pada aspek pelayanan tersebut.

## Waktu tunggu periksa ≤ 60 menit
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  Kesehatan Nomor  129/  Menkes/  SK/  II/  2008 tentang  Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, salah satu standar minimal rawat jalan adalah waktu tunggu periksa ≤ 60 menit. Pada aspek ini responden menilai bahwa waktu  tunggu  periksa ≤ 60  menit  pada  pelayanan Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur Surabaya mempunyai kinerja yang tidak baik, hal ini dapat  diketahui  dari mean penilaian  responden terhadap  aspek  ini  lebih  kecil  (2,44)  dari mean performance  timeliness (2,84),  sehingga aspek ini terdapat  pada  kuadran  I Hal  tersebut  dikarenakan Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa  Menur mengikuti program BPJS sehingga melayani banyak pasien,  selain  itu  keterbatasan  jumlah    tenaga medis  seperti  dokter  dan  perawat    juga  dapat menyebabkan  penilaian  pada  aspek  ini  menjadi tidak baik.
Jam buka  pelayanan  rawat  jalan  pukul  08.00 – 13.00 setiap hari kerja
Menurut Keputusan  Menteri  kesehatan  Nomor 129/Menkes/SK/II/2008  tentang  Standar  Pelayanan Minimal  Rumah  Sakit,  salah  satu standar  minimal
rawat jalan jam buka pelayanan adalah pukul 08.00 – 13.00  setiap  hari  kerja,  kecuali  hari  Jumat  pukul 08.00 – 11.00
Aspek ini terdapat pada kuadran IV menunjukkan  responden  menilai  baik  kinerja  jenis pelayanan  yang  telah  diberikan    Poli  Umum  dan Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya, namun responden tidak mengharapkan dan menilai tidak penting aspek tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat  kepentingan responden  terhadap pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa Menur Surabaya berdasarkan Dimensi ketepatan  waktu  ( timeliness ) adalah  responden menilai    sangat  penting  terhadap  seluruh  aspek pada  dimensi  ketepatan  waktu  ( timeliness ). Hal  ini terbukti  dengan  penilaian  masing-masing  aspek oleh responden memiliki  nilai mean yang mencapai 4, khususnya pada aspek waktu tunggu periksa ≤
60  menit (3,58).  Nilai mean dari  aspek  tersebut berada  di  atas  nilai mean ketepatan  waktu
( timeliness ) (3,33).
Penilaian Responden Terhadap kinerja Pelayanan  Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa Menur Surabaya Berdasarkan Dimensi Kualitas ketepatan waktu ( timeliness ) menunjukkaan  bahwaresponden  menilai  aspek waktu  tunggu  periksa ≤ 60  menit  pada  pelayanan Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur Surabaya mempunyai kinerja yang tidak baik, hal ini dapat  diketahui  dari mean penilaian  responden terhadap  aspek  ini  lebih  kecil  (2,44)  dari mean performance timeliness (2,84).
Hasil pemetaan pada dimensi kualitas ketepatan  waktu  ( timeliness ) menunjukkaan  bahwa aspek prosedur  administrasi  (pendaftaran) ≤ 10 menit dan waktu tunggu periksa ≤ 60 menit. berada pada kuadran I. Hal ini berarti bahwa spek tersebut penting,  namun  diberikan  Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya  dengan  kinerja yang  belum  sesuai.  Poli  Umum  dan  Spesialis Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya harus konsentrasi  dan  menaruh  perhatian  penuh  pada aspek  pelayanan  tersebut.  Sedangkan  untuk  aspek jam buka pelayanan rawat jalan pukul 08.00 – 13.00 setiap  hari  kerja terletak  pada  kuadran  IV  yang beratrti  bahwa responden  menilai  baik  kinerja  jenis pelayanan  yang  telah  diberikan    Poli  Umum  dan Spesialis    Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya, namun responden tidak mengharapkan dan menilai tidak penting aspek tersebut.
Berdasarkan ketiga aspek yang terdapat dalam dimensi  ketepatan  waktu  ( timeliness )  aspek waktu tunggu periksa ≤ 60 menit memiliki nilai mean gap yang  paling  besar adalah (-1,14),  dan  dari keseluruhan  aspek dalam  dimensi  ketepatan  waktu ( timeliness ) responden  masih  belum  puas  terhadap kinerja  yang  diberikan    oleh Poli  Umum  dan Spesialis Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa  responden  tidak  puas pada  pelayanan  yang ditinjau  dari  dimensi  ketepatan  waktu  ( timeliness ) diberikan  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa Menur Surabaya.
Berdasarkan  hasil Importance  Performance Analysis terhadap  dimensi  ketepatan  waktu
( timeliness ) saran yang diberikan adalah memperbaiki  kedisiplinan  perawat  dan  dokter  yang bertugas  di  Poli  Umum  dan  Spesialis  Rumah  Sakit Jiwa  Menur  Surabaya  dengan  cara  membuat Standar  Operasional  Prosedur ketepatan  waktu dokter,  perawat,  dan  petugas  administrasi dalam melayani, standar  waktu tiap  jenis  pelayanan dan standar waktu tunggu pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama,  T.Y. (2003). Manajemen  Administrasi Rumah  Sakit, Edisi  Kedua  .  Jakarta:
PenerbitUnversitas Indonesia (UI Press)
Anjaswarni, T. (2002). Analisis  tingkat  kepuasan klien  terhadap  perilaku  caring  perawat  di Ruang  rawat  instalasi  rawat  inap  RSUD Saiful Anwar Malang . Jakarta : FIKUI. Azwar, A. (2008). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Kelima. Jakarta. Binarupa Aksara. Brandt,.  D.R. (2000). An  “Outside-In”  Approach  to Determining Customer Driven Priorities  for  Improvement  and  Innovation . White Paper Series. Vol 2-2000
Evans,  W.  and  Lindsay. (2007). Pengantar  Six
Sigma . Jakarta: Salemba Empat Hock,  C. and Sarstedt,  M.  (2010). Management  of multi-purpose  stadiums:  Importance  and performance measurement of service interfaces.  International  Journal  of  Services Technology  and  Management ,  14(2),  188- 207
Lupiyoadi,  R dan  Hamdani,  A.,  (2006),  Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Magal,  S  &  Levenburg,  N. (2005). Using ImportancePerformance  Analysis  to  Evaluat e-business Strategies Among Small Business .  Preceeding  of  38  th.  Hawaii International Conference on System Science
Notoatmodjo,  S.  2012.  Promosi  kesehatan  dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka cipta Sihombing,  U. (2002). Membangun  Kepuasan Pelanggan  melalui  Pelayanan . Jakarta:
Erlangga Simamora,  B. (2004). Panduan  Riset  Perilaku Konsumen .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka
Utama Tjiptono,  F. (2004). Manajemen  Jasa .  Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, F dan Chandra. (2007). Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.