## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH  DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH  PT.BRI SIMPANG ENAM RANTAUPRAPAT
Pristiyono
Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  pelayanan  terhadap kepuasan nasabah,  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  produk  terhadap  kepuasan  nasabah,  untuk mengetahui pengaruh langsung citra terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung teknologi terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung lokasi terhadap  kepuasan  nasabah  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan analisis kuantitatif. Selanjutnya data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini diawali dengan mengumpulkan data sekunder yaitu dengan melakukan studi literatur yang mencakup kajian teori, penelitian sebelumnya dan model yang berkaitan dengan masalah yang diperoleh dari  perpustakaan  dan  internet.  Kemudian  dilanjutkan  dengan  pengumpulan  data  primer melalui  kuesioner  dari  100  (seratus)  responden  yang  merupakan  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia Simpang Enam Rantauprapat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan analisis jalur ( path analysis ) dengan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan,  variabel  produk  berpengaruh  langsung terhadap kepuasan, variabel citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel teknologi berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan,  variabel  lokasi  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan dan variabel kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.
Kata Kunci : Pelayanan, Produk, Citra, Teknologi, Lokasi, Kepuasan dan Loyalitas .

## Pendahuluan
Berbagai  strategi  pemasaran  yang  efektif  dan  efisien  banyak  dilakukan  perusahaan bertujuan  bukan  hanya  untuk  tetap  bertahan  hidup  dalam  menghadapi  persaingan  yang semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan lainnya melainkan untuk dapat memenangkan persaingan  tersebut.  Bentuk  strategi  yang  ditempuh  perusahaan  perbankan  untuk  menjadi leader dalam  persaingan  semata  juga  tidak  hanya  meningkatkan  profitabilitasnya  tetapi bagaimana  meningkatkan  kepuasan  kepada  nasabah  serta  memelihara  tingkat  loyalitas nasabah.  Dalam  abad  21  ini  perusahaan  perbankan  tidak  boleh  menganggap  sepele  tentang kepuasan  nasabah  apalagi  loyalitas  nasabah,  hal  ini  dikarenakan  kepuasan  nasabah  erat kaitannya  dengan  loyalitas  nasabah  di  masa  mendatang.  Secara  teori  hubungan  kepuasan dengan loyalitas membuktikan kedua variabel tersebut merupakan faktor yang senantiasa harus diperhatikan oleh perusahaan perbankan.
Perusahaan perbankan di masa depan akan terus bergerilya dalam pemasarannya untuk merebut hati nasabah. Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimiliki untuk menghindari risiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Dalam hal ini unsur penting untuk memelihara kepuasan nasabah menurut  Noor  (2011)  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  tingkat  faktor  kecepatan pelayanan,  jenis  produk  yang  ditawarkan,  citra  perusahaan,  teknologi  perbankan  dan  lokasi bank secara bersamaan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Cabang Rakyat Bank Indonesia Pangkalan Bun. Secara umum perusahaan perbankan dalam kegiatan bisnisnya mengutamakan unsur pelayanan. Pelayanan merupakan salah satu faktor mendukung terciptanya  kepuasan  nasabah.  Tindakan  pelayanan  yang  berdasarkan  sistem,  prosedur,  dan metode  sesuai  ketentuan  perusahaan  merupakan  langkah  tepat  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan nasabah sesuai dengan haknya akan memungkinkan nasabah memperkuat loyalitas sehingga    faktor    pelayanan    yang    baik  menjadi  penting  dalam  keberhasilan  operasional perusahaan.
Unsur  produk  perbankan  biasanya  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasaan  nasabah. Produk  yang  sesuai  dengan  nasabah  dapat  dinilai  dari  konsistensinya  nasabah  tetap menggunakan  produk  perusahaan  dalam  jangka  waktu  tertentu  seperti  melakukan  transaksi menyetor uang, melakukan kliring dan bahkan melanjutkan kerja sama dalam pinjaman. Jika hal  tersebut  masih  terjadi  pada    saat  ini  maka  hal  ini  menandakan  terdapat  kepuasan  yang dirasakan nasabah sehingga menciptakan kelekatan emosional terhadap produk tersebut. Maka dari  itu,  perusahaan  harus    mampu  memberikan  kepuasan melalui  penampilan  produk  yang lebih spesifik dan mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan nasabah.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan  adalah  citra.  Citra  perusahaan  dapat dirasakan  oleh  nasabah  setelah  terjadi  transaksi  atas  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan perusahaan perbankan. Citra yang positif akan membantu nasabah untuk memilih produk atau layanan  yang  ditawarkan  perusahaan  perbankan.  Citra  merupakan  unsur  terpenting  dalam perkembangan perusahaan tersebut ke depan dalam menghadapi tingginya persaingan, karena citra  merupakan  sebuah  jembatan  yang  menghubungkan  antara  perusahaan  dalam  suatu industri  dengan  nasabah  sebagai  pengguna  industri  tersebut.  Sebagian  perusahaan  juga menganggap  bahwa  citra  perusahaan  dapat  menumbuhkan  loyalitas  nasabah  yang  akan mendatangkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan
Dalam  perusahaan  perbankan  penggunaan  fasilitas  teknologi  tentunya  akan memudahkan  dalam  proses  pelayanan,  perusahaan  semakin  dituntut  untuk  meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan menyediakan fasilitas-fasilitas supaya tidak kalah bersaing. Faktor teknologi bagi perusahaan perbankan pada saat ini dapat digambarkan sebagai jantung operasionalnya perbankan, Perusahaan perbankan menerapkan teknologi untuk memberikan
kemudahan kepada nasabah untuk menikmati seluruh pelayanan yang ditawarkan perusahaan perbankan. Teknologi perbankan harus mampu mensinergikannya dengan kebutuhan dengan permintaan nasabah atas jasa perusahaan perbankan sebagai bagian strategi bisnis dalam skala luas.  Dengan  adanya  inovasi  pada  teknologi  sebagai  cara  perusahaan  untuk  memudahkan nasabah  dapat  mengakses  layanan-layanan  secara  online.  Hal  inilah  yang  mendasari  begitu pentingnya peranan teknologi bagi industri perbankan.
Untuk menjalankan kegiatan perusahaan tersebut diperlukan suatu tempat usaha yang dikenal  dengan  lokasi,  baik  sebagai  tempat  menjalankan  aktivitas  yang  melayani  nasabah, aktivitas produksi, aktivitas penyimpanan, ataupun untuk mengendalikan kegiatan perusahaan secara menyeluruh. Lokasi strategis dan baik serta tersedianya akses cepat dan dapat menarik nasabah  lainnya  dan  memberikan  kepuasan  nasabah.  Oleh  karena  itu  dalam  memuaskan nasabah terdapat prinsip yang harus dipertimbangkan perusahaan adalah memilih lokasi suatu bisnis.
Kesuksesan PT. Bank Rakyat Indonesia Simpang Enam Rantauprapat dalammewujudkan  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah tidak terlepas  dari  faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas itu sendiri. Kepuasan dan loyalitas nasabah harus  diperhatikan  dan  dipertahankan  bagaimanapun  kondisinya.  Namun,  perusahaan perbankan  perlu  menyadari  bahwa  ketika  tujuan  sudah  tercapai  biasanya  intensitas  dan konsistensi  pelayanan  terganggu  hingga  menjadi  dasar  penyebab  kepuasan  menurun  dan nasabah komplain terkait produk dan pelayanan atribut perbankan yang begitu kompleks.
Hal-hal  yang  mendukung  permasalahan  pada  penelitian  ini  antara  lain  adanya gangguan teknis pada jaringan sehingga menyebabkan proses pelayanan dan transaksi menjadi lambat yang membuat nasabah kecewa, komplain mengenai gangguan mesin ATM ( Automatic Teller  Machine ),  dan  pengaduan  nasabah  mengenai  cara  kerja  petugas  yang  tidak  simpatik terhadap nasabah yang memiliki permasalahan sederhana.
Semua  uraian  permasalahan  di  atas  menjadi  catatan  penting  bagi  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  Simpang  Enam  Rantauprapat  sebagai  tolak  ukur  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas nasabah  dalam  memberikan  gambaran  tentang  kinerja  perusahaan  berdasarkan  perspektif nasabah seperti citra yang melekat pada perusahaan dan apakah citra itu baik ataupun buruk, lokasi perusahaan saat ini, jenis produk, tingkat kecepatan pelayanan yang diberikan bank, dan faktor teknologi yang mendukung operasionalisasi perusahaan serta dampaknya pada persepsi nasabah dimasa  mendatang.
Berdasarkan  penjelasan  latar  belakang,  penelitian  ini  bertujuan  :  Untuk  mengetahui pengaruh  langsung  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk  mengetahui  pengaruh langsung  produk  terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  citra terhadap  kepuasan  nasabah.  Untuk  mengetahui  pengaruh  langsung  teknologi  terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh langsung lokasi terhadap kepuasan nasabah. Untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah

## Kajian Pustaka Pelayanan
Pelayanan  adalah  sistem  manajemen  strategik  dan  integratif  yang  melibatkan  semua manajer  dan  petugas,  serta  menggunakan  metode-metode  kualitatif  dan  kuantitatif  untuk memperbaiki  secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan
melebihi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan”.  Hal  tersebut  sejalan  dengan  yang dikemukakan Pasolog (2007) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Sehingga kualitas pelayanan mengarahkan pada tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggannya.
Menurut Tjiptono (2004), bahwa pelayanan yang berhasil guna dalam suatu  organisasi adalah bahwa pelayanan yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dapat memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya.  Sebagai  tolak  ukur  adalah  tidak  adanya  atau  kurangnya keluhan dari pelanggan. Konsep pelayanan dapat dipahami melalui perilaku pelanggan yaitu perilaku  yang  dimainkan  oleh  pelanggan  dalam  mencari,  membeli,  menggunakan,  dan mengevaluasi  suatu  produk  pelayanan  yang  diharapkan  mampu  memenuhi  kebutuhannya. Keputusan-keputusan pelanggan untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/ jasa dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan.

## Produk
Produk  merupakan  titik  pusat  dari  kegiatan  pemasaran  karena  produk merupakan  hasil  dari  suatu  perusahaan  yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk  di konsumsi  dan  merupakan  alat  dari  suatu  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan  dari perusahaannya.  Suatu  produk  harus  memiliki  keunggulan  dari  produk-produk  yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa  agar  dapat  menarik  minat  pelanggan  untuk  mencoba  dan  membeli  produk tersebut.Menurut  Saladin  (2003),  produk  merupakan  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kesuatu  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,  dipakai,  atau  dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2008),  produk  adalah  elemen  kunci  dalam  keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang dijabarkan  oleh  produsen  melalui  hasil  produksinya.  Secara  konseptual  produk  adalah pemahaman  subjektif  dari  produsen  atas sesuatu  yang  bisa  ditawarkan  sebagai  usaha  untuk mencapai  tujuan  organisasi  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  kegiatan  pelanggan,  sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat  ditawarkan  kepada  pelanggan  yang  diciptakan  oleh  perusahaan  untuk  digunakan  dan dikonsumsi  sehingga  dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  baik  bersifat berwujud maupun tidak berwujud.

## Citra
Istilah citra perusahaan berkaitan erat dengan lingkup kegiatan pemasaran, karena salah satu tujuan pemasaran adalah menciptakan citra ( image ) perusahaan di mata publik. Menurut Kotler (2002), citra adalah kumpulan kepercayaan, citra adalah kumpulan kepercayaan, buah pikir atau gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Penelitian Aaker dan Keller (1990) dalam penelitiannya menguji pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan,  dan  dimana  hasil  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  citra  yang  baik  dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan dari pelanggan akan produk perusahaan. Fornel (1992)  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  yang  melekat  pada  benak  pelanggan  akan menambah  kepuasan  pelanggan  yang  mengakibatkan  loyalitas  terhadap  produk  perusahaan. Dimana dalam meningkatkan penjualan, kesadaran dan citra perusahaan jasa mempengaruhi
keputusan  pelanggan  untuk  membeli.  Pada  konteks  ini  citra  perusahaan  yang  baik  yang ditampilkan  perusahaan  kepada  pelanggan  melalui  citra  perusahaan  mampu  memberikan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan sehingga timbul rasa puas daripelanggan.

## Teknologi
Secara etimologi, kata teknologi berasal dari dua kata yaitu techno yang berarti seni, dan logia (logos) yang berarti ilmu, teori. Teknologi merupakan aplikasi dan engineering untuk mengembangkan mesin dan prosedur agar memperluas dan memperbaiki kondisi manusia atau paling tidak memperbaiki efisiensi manusia pada berbagai aspek. Teknologi merupakan semua manifestasi dalam arti materil yang lahir dari daya cipta manusis untuk membuat segala sesuatu yang bermanfaat guna mempertahankan kehidupannya.
Dalam  mengatasi  tekanan  bisnis  yang  ada  solusi  yang  bisa  digunakan  dengan pemanfaatan  teknologi  informasi.  Menurut  O’brien  (2003)  menambahkan  bahwa  teknologi informasi  mencakup  konsep-konsep  utama,  pengembangan-pengembangan  dan  isu-isu manajemen seputar teknologi informasi.

## Lokasi
Lokasi  menurut  Swastha  dan  Irawan  (2003)  adalah  letak  atau  perusahaan  pada daerahstrategis sehingga dapat memaksimumkan laba. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi  yaitu pelanggan mendatangi perusahaan, apabila keadaannya seperti maka lokasi menjadi sangatpenting.
Perusahaan  sebaiknya  memilih  tempat  dekat  dengan  nasabah  sehingga  mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis, pemberi jasa mendatangi nasabah, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas dan pemberi jasa dan nasabah tidak bertemu langsung, berarti service provider dan pelanggan berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer dan surat.
Lokasi  berpengaruh  terhadap  dimensi-dimensi  strategik,  seperti  fleksibilitas, competitive  positioning ,  manajemen  permintaan,  dan focus  strategic .  Fleksibilitas  sebuah lokasi  merupakan  ukuran  sejauh  mana  sebuah  jasa  mampu  bereaksi  terhadap  situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang  terhadap aspek-aspek  yang  sifatnya  kapital  intensif,  karena  itu  penyedia  jasa  harus mempertimbangkan,  menyeleksi  dan  memilih  lokasi  yang  responsif  terhadap  kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan dan peraturan di masa mendatang.
Suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan populasi. kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan arahnya tidak membingungkan nasabah. Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis atau usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampulabaan sebuah usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan suatu lokasi juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan, karena merubah lokasi yang buruk kadang kala sulit dilakukan dan sangat mahal (Nugroho dan Paramita, 2009).

## Kepuasan Nasabah
Konsep  kepuasan  nasabah  yang  sedang  berkembang  belakangan  ini  adalah  konsep pemasaran  yang  berorientasi  kepada  nasabah.  Perusahaan  tidak  hanya  menjual  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  namun  perusahaan  harus  berfokus  kepada  nasabah  sehingga  kegiatan pemasaran  yang  diberlakukan  selalu  berdasarkan  pada  kebutuhan  nasabah.  Selain  itu, perusahaan juga perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para nasabahnya untuk menyampaikan  pendapat,  saran  serta  kritik.  Memperhatikan  suara  nasabah  merupakan  hal
yang  bermanfaat  bagi  perusahaan  untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan mereka  serta  berusaha  memenuhi  apa  yang  menjadi  harapannasabah.  Kepuasan  nasabah menurut  Gerson  (2002),  adalah  persepsi  nasabah  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau terlampaui. Jika seseorang membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan biasanya memiliki ekspektasi atau harapan terhadap produk atau jasa yang dibelinya tersebut. Jika kualitas mutu dan pelayanan produk yang diterimanya melebihi yang diharapkan maka akan timbul kepuasan tersendiri  terhadap  nasabah  tersebut.  Menurut  Irawan  (2002),  nasabah  merupakan  hal  yang paling penting dalam  suatu perusahaan dan bisa dikatakan bahwa hidup dan matinya suatu perusahaan  bergantung  pada  nasabah.  Sebab  itu,  banyak  perusahaan  saling  bersaing  untuk dapat  memberikan  pelayanan  paling  terbaik  kepada  nasabahnya  sehingga  nasabah  enggan untuk beralih atau pindah ke penyedia jasa yang lain. Menurut Aritonang (2005) adalah sebagai hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkannya  dengan  membeli  dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas  dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja  yang  diterimanya  dengan  persepsinya  terhadap  kinerja  yang  diterimanya  dengan mengkonsumsi produk itu.

## Loyalitas Nasabah
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha  yang  dilakukan  untuk  menciptakan  kepuasaan  pelanggan  lebih  cenderung mempengaruhi  sikap  pelanggan.  Sedangkan  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  menekankan kepada  perilaku  pembeliannya.  Istilah  loyalitas  sering  kali  diperdengarkan  oleh  pakar pemasaran  maupun  praktisi  bisnis,  loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak  mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  tujuan    inti  yang  diupayakan  dalam  pemasaran modern.  Hal  ini  dikarenakan  dengan  loyalitas  diharapkan  perusahaan  akan  mendapatkan keuntungan  jangka  panjang  atas  hubungan  mutualisme  yang  terjalin  dalam  kurun waktutertentu. Griffin (dalam Dharmayanti, 2006) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah  pelanggan  yang  sangat  puas  dengan  produk  atau  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai antusiasme  untuk  memperkenalkannya  kepada  siapapun  yang  dikenal.  Dari  berbagai  uraian tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  definisi  loyalitas  dari  pakar  yang  disebutkan  diatas berdasarkan pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku  pelanggan  yang  hanya  membeli  suatu  produk  secara  berulang-ulang  tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikannya di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk, ini berarti aspek sikap tercakup didalamnya.
Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang diajukan sebagai berikut : Hipotesis 1 : Pelayanan berpengaruh langsung  terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis 2 : Produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah Hipotesis 3 : Citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis 4 : Teknologi berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah.
Hipotesis 5 : Lokasi berbengaruh langsung terhadap kepuasannasabah. Hipotesis 6 : Kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.

## Metode Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan analisis kuantitatif. Selanjutnya data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Penelitian  ini  diawali  dengan
mengumpulkan data sekunder yaitu dengan melakukan studi literatur yang mencakup kajian teori, penelitian sebelumnya dan model yang berkaitan  dengan masalah yang diperoleh dari perpustakaan  dan  internet.  Kemudian  dilanjutkan  dengan  pengumpulan  data  primer  melalui kuesioner  dari  100  (seratus)  responden  yang  merupakan  nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia Simpang Enam Rantauprapat. Penentuan populasi dalam penelitian ini jumlah nasabah yang menabung  pada  Bank  Rakyat  Indonesia  Simpang  Enam  Rantauprapat  tahun  2015  sebanyak 13.534 orang. Untuk menentukan sampel yang tepat dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam  penulisan  ilmiah,  penulis  dalam  menentukan  jumlah  sampel  menggunakan  rumus Slovin, berikut disajikan rumus dan hasil perhitungan yang dilakukan :
𝑁 13534 𝑛 = = = 99,3 = 100 1 + 𝑁 . 𝑒 ² 1 + 13534. (0,1)²
Keterangan : N  =   Jumlahsampel  n = Jumlahpopulasi
e = Batas ketelitian yangdiinginkan
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode purposive  sampling yaitu  penarikan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu,  pertimbangan tersebut  didasarkan  pada  kepentingan  atau  tujuan  penelitian  (Sugiyono,  2014).  Dalam penelitian ini ada dua teknik yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu riset lapangan dan riset kepustakaan.

## Hasil Analisis
Uji terhadap model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan data atau fit dengan data yang digunakan dalam studi ini. Hasil pengujian model dapat dilihat pada Tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1. Goodness of Fit Index
Sumber : Data Diola, 2016.
Gambar 1. Hasil Analisis Jalur Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan analisis jalur ( path analysis ) dengan hasil seperti dalam Gambar  1.  Sedangkan  hasil  pengujian  hipotesis  dan  estimasi  dalam  Tabel  2,  yang  hanya memberikan hasil  lima hipotesis yangsignifikan.
1. Pengujian hipotesis 1 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,112 untuk variabel pelayanan  dengan  arah  koefisien  negatif  sebesar  -0,142  hasil  yang  tidak  signifikan sehingga menunjukkan bahwa pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan.
2. Pengujian hipotesis 2 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,026 untuk variabel produk  dengan  arah  koefisien  positif  sebesar  0,185  hasil  yang  signifikan  sehingga menunjukkan bahwa produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan.
3. Pengujian hipotesis 3 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,040 untuk variabel citra  dengan  arah  koefisien  positif  sebesar  0,229  hasil  yang  signifikan  sehingga menunjukkan bahwa citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan.
4. Pengujian hipotesis 4 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,004 untuk variabel teknologi  dengan  arah  koefisien  positif  sebesar  0,232  hasil  yang  signifikan  sehingga menunjukkan bahwa teknologi berpengaruh langsung terhadap kepuasan.
5. Pengujian hipotesis 5 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,020 untuk variabel lokasi untuk dengan arah koefisien positif sebesar 0,200 hasil yang signifikan sehingga menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan.
6. Pengujian hipotesis 6 memiliki nilai signifikansi ( p value ) sebesar 0,022 untuk variabel kepuasan untuk dengan arah koefisien positif sebesar 0,171 hasil yang signifikan sehingga menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

## Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis,  kesimpulan  penelitian  ini  dapat  dikemukakan  sebagai berikut:
1. Pengujian hipotesis pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadapkepuasan.
2. Pengujian hipotesis produk berpengaruh langsung terhadapkepuasan.
3. Pengujian hipotesis citra berpengaruh langsung terhadapkepuasan.
4. Pengujian hipotesis teknologi berpengaruh langsung terhadapkepuasan
5. Pengujian hipotesis lokasi berpengaruh langsung terhadapkepuasan.
6. Pengujian hipotesis kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.

## Daftar Pustaka
Aaker,  David  A.  dan  Keller  L.  Kevin.  1990.  Consumer  Evalutions  of  Brand  Extensions. Journal of Marketing, 54 (1), 27-41.
Aritonang,  Lerbin  R.  2005. Kepuasan  Pelanggan  :Pengukuran  dan  Penganalisaan  dengan SPSS . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisa Sensitivitas Respon  Konsumen Terhadap Ekstensifikasi Merek  (Brand  Extension)  pada  Margarine  Merek  Filma  di  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 1 Nomor 2 Oktober 2006 . Fornell,  C.1992.  A  National  Customer  Barometer:  The  Swedish  Experience”, Journal  of Marketing ,Vol. 56, January Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Cetakan kedua, Jakarta: PPM.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran,  Analisa  Perencanaan,  Implementasi  dan Control , Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra  Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli.S.E.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin.  L.  2008 .  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1 .  Edisi  12.  Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta : Indeks.
Noor,  Akhmad  Syafrudin.  2011.  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Pangkalan Bun. Fakultas Hukum Universitas Antakusuma (UNTAMA) Pangkalan Bun. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial. Socioscientia . Nugroho, Marno dan Paramita, Ratih. 2009. “Analisis Pengaruh  Lokasi,  Keanekaragaman Barang  Terhadap  Keputusan  Berbelanja  dan  Loyalitas  Konsumen  di  Carrefour Semarang”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Januari, Vol.10, No. 1. O’Brien, James. 2003. Introduction to Information System Essential for E-Business Enterprise Eleventh Edition. New York : McGraw-Hill.
Pasolog, Harbani.2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Saladin, Djaslim. 2003, Manajemen Pemasaran, Bandung: Linda Karya. Swastha, Basu dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern , Edisi Kedua Cetakan Ke Sebelas. Yogyakarta : Liberty Offset.
Tjiptono. Fandy. 2004. Marketing Scales . Yogyakarta: Andi Off Set.