## PELAY ANAN PERIZINAN SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN PADA DINAS PENANAMAN MODAL PELAY ANAN TERPADU SATU PINTU
Zulmei Akhirisya, Meyzi Heriyanto, dan Harapan T ua R.F.S Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas, KM. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract:  Licensing  Services  for  Trading  Business  Licenses  at  the  One-stop  Integrated Investment  and  Services  Oﬃce. This  study  aims  to  determine  the  licensing  services  one-stop service permit for the city of Pekanbaru. The research method is qualitative. Research informants were  the  Head  and  Secretary  of  the  Pekanbaru  DPMPTSP  Oﬃce,  Head  of  District,  community service  employees  and  entrepreneurs.  Data  collection  techniques  are  interviews  and  observation. Data  analysis  through  data  reduction  procedures,  data  presentation  and  conclusion  drawing.  The results  showed  that  the  licensing  service  for  issuing  permits  and  extending  SIUP  permits  in Pekanbaru City DPMPTSP can be seen from the attitude of employees who are very responsive in serving the people who come to them, the oﬃcers try to know the desires and wishes of service users.
Key words: integrated services, licensing, permits, one door
Abstrak:  Pelayanan  Perizinan  Surat  Izin  Usaha  Perdagangan  Pada  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan perizinan  surat  izin  pelayanan  terpadu  satu  pintu  Kota  Pekanbaru.  Metode  penelitian  adalah kualitatif. Informan penelitian adalah Kepala dan Sekretaris Dinas DPMPTSP Pekanbaru, Kabid, pegawai pelayanan masyarakat dan pengusaha.  Teknik pengumpulan data adalah wawancara dan observasi. Analisis data melalui prosedur reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perizinan penerbitan dan perpanjangan izin SIUP di  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  dapat  diketahui  dari  sikap  pegawai  yang  sangat  tanggap  dalam melayani  masyarakat  yang  datang  kepada  mereka,  petugas  berusaha  mengetahui  keinginan  dan kemauan pengguna layanan.
Kata kunci: pelayanan terpadu, perizinan, surat izin, satu pintu

## PENDAHULUAN
Manajemen  pelayanan  pada  sektor publik  sebagai  suatu  keseluruhan  kegiatan pengelolaan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah  dituntut  memiliki  karakteristik, memiliki  dasar  hukum  yang  jelas.  Mana- jemen  pelayanan  publik  memiliki  kelompok kepentingan  yang luas termasuk  kelompok sasaran  yang  ingin  dilayani (wide  stake- holders), dan memiliki    tujuan    sosial  serta akuntabel.  Untuk  mewujudkan    pelayanan prima    dan    berkualitas,    paradigma  pelaya- nan publik berkembang dengan fokus penge- lolaan  yang  berorientasi  pada  kepuasan  pe- langgan (customer-drivengovernment ). Pela- yanan  yang  berorientasi  kepada  pelanggan
dicirikan  dengan  lebih  memfokuskan  diri pada fungsi pengaturan, pemberdayaan  ma- syarakat melalui sistem  kompetisi  dan dida- sarkan  pada  visi,  misi,  tujuan,  dan  sasaran. Secara ﬁnansial, di dalam  diri  setiap  apara- tur  pemerintah  melekat  peran,  tugas,  dan tanggung    jawab    yang  tentunya  dilandasi oleh  nilai, kode etik, dan moral.
Dengan  adanya  pelayanan  perizinan yang  berkualitas  yang  dilakukan  oleh  ins- tansi  pemerintah  diharapkan  bukan  hanya dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan bagi instansi  tersebut  tetapi  juga  kepuasan  yang dirasakan  oleh  masyarakat  atas  pelayanan yang  diberikan.  Sebagai  gambaran  selama
rentang  tahun  2014  s/d  2017  jumlah  badan usaha yang melakukan pengurusan izin usa- ha melalui penerbitan SIUP oleh DPMPTSP Kota  Pekanbaru  diketahui  dari  tabel  berikut ini:
Tabel  1.  Penerbitan  Izin  SIUP  Pada DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  Periode  2013 s/d 2017
Sumber: DPMPTSP Kota Pekanbaru Tahun 2018
Berdasarkan  observasi  awal  penulis  di lapangan fenomena yang terjadi saat  ini  ter- kait  dengan  pelayanan  terhadap  penerbitan Surat  Izin  Usaha  Perdagangan  (SIUP)  Pada Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Kota Pekanbaru diantaranya:
1) Masih  ditemukannya  masyarakat/pelaku usaha  yang  mengeluhkan  kualitas  pela- yanan  yang  diberikan petugas pelayanan di  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  pada  saat masyarakat  mengurus  perizinan  penerbi- tan  SIUP  nya  seperti:  kurang  cepatnya pelayanan  yang  diberikan  dan  panjang- nya  prosedur  pengurusan  administrasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
2) Media  informasi  yang  dimiliki  oleh DPMPTSP Kota Pekanbaru seperti web- site  sering  tidak  bisa  diakses,  layar  in- formasi  yang  ada  di  loket  pelayanan  se- ring tidak hidup sehingga apabila terjadi pengaduan  masyarakat  yang  ingin  men- dapatkan  pelayanan  di  DPMPTSP  Kota Pekanbaru sering tidak bisa di input, ka- dang mereka ada yang kembali kerumah lagi dikarenakan merasa kesal tidak men- dapat pelayanan yang baik.
3) Beberapa  betugas  pelayanan  masih  ada yang  belum  paham  terkait  mekanisme pengurusan  perizinan  penerbitan  SIUP sehingga  dalam  proses  pelayanannya membutuhkan waktu yang cukup lama.
4) Masih  ditemukannya  masyarakat/pelaku usaha  yang mengurus perizinan penerbi- tan  SIUP  nya  tidak  diloket  yang  telah disediakan  oleh  DPMPTSP  Kota  Pekan- baru sehingga membuat tata kelola admi- nistrasi pengelolaan perizinan penerbitan SIUP  di  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  se- dikit terganggu
Beberapa  fenomena  masalah  yang muncul  tersebut  maka  pertanyaan  penelitian adalah  bagaimana pelayanan  yang  diberikan DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  dalam  pelaya- nan perizinan perdagangan?.
Sementara itu   Dwiyanto   (2010), me- ngatakan  bahwa  penilaian  kinerja  publik  ti- dak  cukup  hanya  dilakukan  dengan  meng- gunakan    indikator-indikator    yang  melekat pada  birokrasi  seperti  eﬁsiensi  dan  efekti- vitas,  tetapi  harus  pula  dilihat  dari  indika- tor  yang  melekat  pada  pengguna  jasa  se- perti  kepuasan  pengguna  jasa. Konsep  kua- litas  pelayanan  dapat  pula  dipahami  mela- lui “consumer behaviour” (perilaku  konsu- men)  yaitu  perilaku  yang  dimainkan  oleh konsumen  dalam  mencari,  membeli,  meng- gunakan  dan  mengevaluasi  suatu  produk pelayanan  yang  diharapkan  mampu  meme- nuhi  kebutuhannya.  Keputusan-keputusan konsumen  untuk  mengkonsumsi   atau  tidak mengkonsumsi    suatu  barang/jasa  dipenga- ruhi  berbagai  faktor, antara  lain persepsinya terhadap  kualitas    pelayanan.    Hal  ini  me- nunjukkan   adanya  interaksi  yang  kuat  an- tara  kepuasan  konsumen  dengan  kualitas pelayanan.
Pelayanan  yang  berkualitas atau  pela- yanan  prima  yang  berorientasi  pada  pe- langgan  sangat  tergantung  pada  kepuasan pelanggan.  Barata  (2013)  menyebut  salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelaya- nan yang  berkualitas sangat tergantung pada tingkat  kepuasan  pelanggan  yang dilayani.
Pengertian  kualitas  menurut  Tjiptono (2011) adalah 1). Kesesuaian dengan persya- ratan/tuntutan,  2)  Kecocokan  untuk  pema- kaian,  3)  Perbaikan/penyempurnaan  berke- lanjutan,  4)  Bebas  dari  kerusakan/cacat,  5) Pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  semenjak awal  dan  setiap  saat,  6)  Melakukan  segala sesuatu  secara  benar  semenjak  awal  dan  7)
Sesuatu  yang  bisa  membahagiakan  pelang- gan.
Di  samping  itu  kualitas  pelayanan  pa- da  dasarnya  dapat  mengacu  kepada  penger- tian pokok berikut ini :
a. Kualitas  terdiri  dari  sejumlah  keistime- waan  produk,  baik  keistimewaan  lang- sung  maupun  keistimewaan  atraktif yang  memenuhi  keinginan  pelanggan dan  demikian  memberikan  kepuasan atas penggunaan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas  dari  kekurangan  atau  kerusakan Gasperz, (2015)
Barata  (2013)  pelayanan  merupakan kepedulian  kepada  pelanggan  dengan  mem- berikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi kemudahan  pemenuhan  kebutuhan  dan  me- wujudkan  kepuasannya  agar  mereka  selalu loyal  kepada  organisai.  Boediono  (2013) menjelaskan  bahwa  pelayanan  adalah  suatu proses bantuan kepada orang lain dengan ca- ra  tertentu  yang  memerlukan  kepekaan  dan hungan interpersonal agar tercipatanya kepu- asan dan keberhasilan.
Pelayanan  yang  berkualitas  harus  da- pat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenya- manan,  kelancaran,  dan  kepastian  hukum ( Boediono,  2013 ) .  Kualitas  pelayanan  dapat diukur  dengan  kemampuan  memberikan  pe- layanan  yang  memuaskan,  dapat  memberi- kan  pelayanan  dengan  tanggapan,  kemam- puan,  kesopanan,  dan  sikap  dapat  dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak.
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono,  2011)  terdapat  5  (lima)  dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan  berjalan  baik  atau  tidak.  Dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari:
1) Kehandalan ( Reliability)
Kehandalan  merupakan  kemampuan  un- tuk  memberikan  jasa  seperti  yang  dijan- jikan dengan akurat dan terpercaya sesu- ai  yang  diharapkan  pelanggan  yang  ter- cermin  dari  ketepatan  waktu,  layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
2) Ketanggapan ( Responsiveness)
Instansi  berupaya  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Jika
mengalami  kegagalan  dengan  cepat  me- nangani  kegagalan  tersebut  secara  pro- fessional.
3) Jaminan ( Assurance)
Yaitu  pengetahuan,  kemampuan  petugas pelayanan  dalam  melaksanakan  tugas yang  menjamin  kinerja  yang  baik  dan jaminan keamanan.

## 4) Empati ( Empathy)
Berusaha  memahami  keinginan  pelang- gan  dengan  memberikan  perhatian/sen- tuhan secara ikhlas kepada setiap pelang- gan.
5) Wujud ﬁsik ( Tangibilit y)
Organisasi  harus bisa  memberikan  bukti awal  kualitas  pelayanan  yangtercermin dari penampilan fasilitas ﬁsik yang dapat diandalkan.
Sementara  Garvin  (2010)  mengem- bangkan  delapan dimensi kualitas pelayanan yang  dapat  digunakan  sebagai  kerangka  pe- rencanaan  strategis  dengan  analisis  sebagai berikut :
1) Kinerja ( ferformance ), karakteristik ope- rasi pokok dari produk inti.
2) Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan ( featurs ), yaitu karakteristik skunder
3) Kehandalan ( reability ), kemungkinan ke- cil  akan  mengalami  kerusakan  atau  ke- gagalan
4) Kesesuaian  dengan  spesiﬁkasi  ( comfor- mance  for  speciﬁcation )  yaitu  sejauh mana karakteristik design dengan operasi memenuhi standar-standar yang telah di- tentukan sebelumnya.
5) Daya  tahan  ( durability ),  berkaitan  de- ngan berapa lama suatu produk dapat te- rus digunakan
6) Service  Ability ,  yaitu  kemampuan  mela- kukan perbaikan terjadi kekeliuran
7) Estetika  ( aesthetitics ),  yaitu  daya  tarik terhadap panca indera
8) Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perpecied quality )  yaitu  citra  dan  reputasi  produk serta  tanggung  jawab  perusahan  terha- dapnya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menge- tahui  pelayanan  perizinan  surat  izin  usaha perdagangan  pada  Dinas  Penanaman  Modal
dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota Pekanbaru.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendeka- tan  kualitatif.  Informan  penelitian  adalah Kepala,  Sekretaris,  Kabid-kabid,  pegawai pelayanan,  dan  masyarakat  pengusaha.  Tek- nik  pengumpulan  data  adalah  wawancara dan  observasi.  Analisis  data  melalui  proses reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan kesimpulan.

## HASIL
Secara umum pelayanan adalah sebuah usaha  yang  dilakukan  kelompok  atau  sese- orang atau birokrasi untuk memberikan ban- tuan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  men- capai  suatu  tujuan  tertentu.  Karena  pelaya- nan  merupakan  bagian  yang  penting  dalam kehidupan  masyarakat,  maka  pelaksana  ke- bijakan  yang  melayani  masyarakat  dituntut untuk  mampu  melaksanakan  fungsi  pelaya- nan secara  maksimal  melalui  penerapan  sis- tem  yang  mampu  diakses  seluruh  lapisan masyarakat.
Pelayanan yang berkualitas dan bermu- tu tinggi menjadi perhatian utama dari orga- nisasi  publik  termasuk  pada  Dinas  Penana- man  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  (DPMPTSP)  Kota  Pekanbaru.  Keter- bukaan  informasi,  jika dikaitkan  dengan  ak- tivitas  pelayanan,  ikut  mendorong  masyara- kat kian sadar tentang hak dan kewajibannya termasuk  dalam  mengurus  Surat  Izin  Usaha Perdagangan  (SIUP).  Terselenggaranya  pe- layanan  publik  yang  baik  di  yang  dilaksa- nakan  oleh  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  ter- gantung dari kondisi birokrasi di miliki oleh DPMPTSP Kota Pekanbaru itu sendiri. Kon- disi  birokrasi  yang  dimiliki  memberikan  ik- lim  tersendiri  bagi  terselenggaranya  pelaya- nan  publik  yang  optimal.  Dalam  sektor  pe- layanan kepada masyarakat, peningkatan bi- dang  pelayanan  sangat  diperlukan  dalam pengembangan suatu pelayanan.
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  dalam mengukur pelayanan yang baik, yaitu terdiri dari:  wujud  ﬁsik (tangibility ),  kehandalan ( reliability) ,  ketanggapan  ( responsiveness) ,
jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ). Kelima dimensi tersebut merupakan variabel bebas. Adapun kelima dimensi kualitas pela- yanan tersebut dapat dijelaskan sebagai beri- kut:  (1)  Wujud  ﬁsik  ( tangibility) berkenaan dengan  ketersediaan  sarana  dan  prasarana (fasilitas  fisik)  serta  penampilan  petugas. Sedangkan  kepuasan  pelanggan  adalah ting- kat perasaan seseorang setelah membanding- kan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan harapannya; (2) Kehandalan ( reliability ) ber- kaitan  dengan  kemampuan  memberikan  pe- layanan  sesuai  yang  dijanjikan,  dapat  dian- dalkan,  akurat  dan  dapat  dipercaya;  (3)  Ke- tanggapan  ( responsiveness )  berkenaan  de- ngan  kesiapan  petugas  membantu;  (4)  jami- nan  ( assurance) menyangkut  pengetahuan, kemampuan  petugas  pelayanan  dalam  me- laksanakan  tugas  yang  menjamin  kinerja yang  baik  dan  jaminan  keamanan  sehingga menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan masyarakat; (5) Empati ( empathy ) berarti pe- tugas  memahami  kebutuhan  masyarakat  de- ngan memberikan perhatian yang ikhlas.

## PEMBAHASAN
Tangible (berwujud) merupakan keter- sediaan sarana dan prasarana  (fasilitas ﬁsik) yang  ada  pada  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru. Dimensi Tangible (berwujud)  dapat  diukur melalui penampilan  fasilitas ﬁsik, peralatan, personil, dan media komunikasi dalam Pela- yanan  Pegawai  di  kantor  DPMPTSP  Kota Pekanbaru.  Jika  dimensi  ini  dirasakan  oleh masyarakat  yang  mengurus  perizinan  SIUP nya  di  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  sebagai pengguna  layanan  sudah  baik  maka  peng- guna  layanan  akan  menilai  baik  dan  mera- sakan  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan pegawai pelayanan perizinan SIUP yang  ada  di  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  na- mun  sebaliknya  jika  dimensi  ini  dirasakan oleh masyarakat, maka masyarakat akan me- nilai  buruk  dan  tidak  akan  merasa  puas  ter- hadap  pelayanan  perizinan  SIUP  yang  dibe- rikan  pegawai  administrasi  yang  ada  di DPMPTSP  Kota  Pekanbaru.  Untuk  mengu- kur kualitas pelayanan perizininan SIUP pa- da  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  dilihat  dari dimensi  tangibel  (berwujud)  dapat  diukur
melalui  indikator  penampilan,  penampilan adalah  bentuk  citra  diri  yang  terpancar  dari diri  seseorang  yang  dapat  dijadikan  sebagai sarana  komunikasi  dengan  orang  lain.  Ber- penampilan menarik adalah salah satu kunci sukses dalam bekerja terutama bidang peker- jaan  yang  selalu  berhubungan  dengan  pela- yanan  masyarakat.  Penampilan  diri  seseo- rang  tidak  hanya  tergantung  pada  penampi- lan secara ﬁsik, tetapi didukung oleh penam- pilan  dari  dalam  diri  yang  pada  umumnya diidentikkan sebagai kepribadian.
Penampilan  ﬁsik  adalah  penampilan seorang individu yang tampak dari luar. Be- berapa cara yang dapat dilakukan untuk me- nunjukkan  penampilan  ﬁsik  yang  menarik dan  menimbulkan  kesan  yang  positif  diha- dapan kolega dan pelanggan, antara lain : 1) Berpenampilan bersih dan rapi
2) Berpenampilan serasi
3) Sikap tubuh yang baik
4) Tutur kata yang baik dan ramah
Penampilan  pegawai  pelayanan  sangat mempengaruhi  kualitas  layanan  dalam  pe- nerbitan  SIUP  yang  diberikan  kepada  ma- syarakat.  Berkaitan  dengan  penampilan  pe- gawai yang memberikan pelayanan di DPM- PTSP  Kota  Pekanbaru,  dimana  pegawai yang bertugas di meja layanan sudah berpe- nampilan  rapi  dan  menggunakan  seragam sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetap- kan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan  dari Kepala  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  Bapak Muhammad  Jamil,  M.Ag,  M.Si  berdasarkan hasil wawancara penulis sebagai berikut:
“Dalam  memberikan  laya- nan  perizinan  SIUP  kepada  masya- rakat,  penampilan  itu  sangat  berpe- ngaruh  besar  dalam  proses  penye- lenggaran  pelayanan  karena  penam- pilan  merupakan  salah  satu  unsur yang  nanti  mendukung  untuk  mem- berikan pelayanan, sikap dan penam- pilan pegawai merupakan kesan per- tama  bagi  pengguna  layanan  yang datang.  Jika  penampilan  pegawai tidak  menarik,  maka  pengguna laya- nan  juga  tidak  akan  tertarik  dengan pelayanan yang diberikan oleh pega- wai  tersebut.  Selain  itu,  penampilan
Pegawai DPMPTSP Kota Pekanbaru sudah  mengenakan  seragam  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetap- kan oleh pihak Pemerintah  Kota Pe- kanbaru  dan  pada  hari-hari  tertentu ada  pakaian  khusus  untuk  memberi- kan kesan berbeda terhadap layanan yang  diberikan,  semuanya  itu  dilak- sanakan  dalam  upaya  memberikan kenyamanan  kepada  setiap  masya- rakat  yang  datang  untuk  mendapat- kan  pelayanan  di  DPMPTSP  Kota Pekanbaru”.  (Wawancara  dengan Kepala  DPMPTSP  Kota  Pekanbaru Tanggal 18 Januari 2019).
Pendapat yang sama disampaikan oleh Bapak Rudi Sagara salah seorang warga ma- syarakat  yang  memiliki  usaha  bangunan  se- dang  mengurus  perpanjangan  SIUP  nya  de- ngan pegawai administrasi yang ada di meja layanan  DPMPTSP  Kota Pekanbaru sebagai berikut:
“Kalau menurut saya pribadi selama saya berada di ruangan pela- yanan  administrasi  pada  kantor DPMPTSP Kota Pekanbaru ini, saya menilai  Penampilan  pegawai  disini sudah  rapi,  sopan  dan  enak  dipan- dang, hampir seluruh pegawai admi- nistrasi  bagian  pelayanan  berpakai- an  rapi  dan  sopan  terkadang  saya juga  melihat  atribut  pakaian  seperti tanda pengenal dan logo lainnya ter- pajang  di  baju  para  pegawai  disini, secara  kasat  mata  kalau  saya  nilai petugas  pelayanan  untuk  SIUP  ini sudah  baiklah  cara  berpakaiannya .” (Wawancara  dengan Bapak  Rudi Sagara Tanggal 18 Januari 2019).
Senada  dengan  hal  tersebut  Maya Zaida selaku pegawai administrasi yang ber- tugas  sebagai  Petugas  Informasi/Bidang  pe- layanan  perizinan  SIUP  pada  DPMPTSP Kota Pekanbaru mengatakan bahwa”
“Selaku petugas layanan, da- lam  berpenampilan  kami  disini  se- nantiasa dituntut untuk menimbulkan kesan yang positif bagi setiap orang.
Penampilan  memang  salah  satu  pe- nunjang  kualitas  pelayanan  perizini- nan SIUP yang ada pada DPMPTSP Kota  Pekanbaru  karena  ini  sudah bagian dari komitmen  kami bersama dikantor  ini  dan  bagi  kami  berpe- nampilan  rapi  dan  memakai  atribut pakaian  yang  lengkap  sebuah  jami- nan  pelayanan    yang  prima  dari  ka- mi kepada pihak yang dilayani. Saya pribadi  sebagai  pegawai  pelayanan sudah  mencoba  berpenampilan  rapi dan  sudah  sesuai  ketentuan  yang telah  ditetapkann  oleh  organisasi DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  apalagi pimpinan  disini  akan  menegur  seca- ra  langsung  apabila  ada  pegawai layanan  yang  berpenampilan  tidak sesuai  dengan  ketentuan  yang  sudah berlaku disini.” (Wawancara dengan Maya  Zaida ,  tanggal  18  Januari 2019).
Hal  yang  sama  juga  disampaikan  oleh Kepala  Bidang  Penyelenggaraan  Pelayanan Perizinan  dan  Non  Perizinan  A  Bapak Mayanto,S.Sos sebagai berikut:
“Pemberian  proses  layanan dalam  penerbitan  perizinan  SIUP, pegawai  disini  senantiasa  mengede- pankan  kualitas  pelayanan.  Kualitas dimaksud  tidak  semata-mata  kepada hasil  layanan  saja  akan  tetapi  de- ngan  berpenampilan  menarik,  sopan dan  enak  dipandang  maka  akan  me- nimbulkan  kesan  profesionalitas  da- lam  bekerja  dan  ini  sudah  menjadi komitmen kami bersama dalam mem- berikan  pelayanan  yang  terbaik  ke- pada  masyarakat.”(Wawancara  de- ngan Kepala  Bidang  Penyelenggara- an Pelayanan  Perizinan  dan  Non Pe- rizinan A , tanggal 18 Januari 2019) Kepribadian dalam bekerja merupakan keseluruhan  dari  sifat,  sikap,  dan  watak  se- seorang  induvidu  yang  tampak  pada  pola perilaku yang dapat membedakannya dengan individu  lain  dalam  menjalankan  pekerjaan. Kepribadian  yang  terbentuk  pada  seseorang dalam  bekerja  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor, antara lain sebagai berikut :

## 1) Faktor biologis
2) Faktor kekeluargaan
3) Faktor sosial dan lingkungan
4) Faktor kultural dan peradaban
Keempat  faktor  tersebut  berpengaruh  besar dalam  menentukan  kepribadian  seseorang dalam  bekerja.  Besar  kecilnya  pengaruh tiap-tiap  faktor  terhadap  tiap-tiap  individu berbeda beda.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang telah  dilakukan  serta  fakta-fakta  yang  ada dilapangan  terkait  penelitian  tentang pelak- sanaan  pelayanan  perizinan  SIUP  pada  Di- nas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Ter - padu  Satu  Pintu  Kota  Pekanbaru ,  dapat  di- simpulkan bahwa:
1) Pelayanan  perizinan  penerbitan  dan  per- panjangan izin SIUP di DPMPTSP Kota Pekanbaru dapat diketahui dari sikap pe- gawai  yang  sangat  tanggap  dalam  mela- yani masyarakat yang datang kepada me- reka,  petugas  berusaha  mengetahui  kei- nginan  dan  kemauan  pengguna  layanan. Selain  itu  para  pegawai  perizinan  pe- nerbitan  SIUP  senantiasa  merespon  ke- inginan  masyarakat  dan  dengan  tanggap pula untuk menyelesaikannya, semua ke- luhan  masyarakat  direspon  dengan  baik oleh  petugas  layanan  dan  pada  saat  me- reka  membuat  kesalahan  maka  dengan sadar  mereka  mengakui  kesalahan  ter- sebut selain itu adanya rapat intern yang dilaksanakan  satu  kali  dalam  seminggu untuk mengevaluasi pelaksanaan pelaya- nan perizinan SIUP guna tercapainya tu- juan  pelayanan  sebagaimana  yang  ter- tuang dalam maklumat pelayanan Peme- rintah Kota Pekanbaru
2) Adapun faktor-faktor pendukung pelaya- nan  perizinan  penerbitan  dan  perpanja- ngan  izin  SIUP  di  DPMPTSP  Kota  Pe- kanbaru  adalah  adanya  semangat  yang diberikan  antar  sesama  pegawai  demi untuk  memberikan  pelayanan  yang  ter- baik  bagi  pengguna  layanan  yang  mem- butuhkan  pelayanan  perizinan  SIUP  dan adanya penanaman kesadaran yang dimi- liki  oleh  pegawai  dalam  melayani  setiap
orang  dengan  ikhlas  sesuai  dengan  hati nurani.  Sementara  itu  faktor  yang  men- jadi penghambat pelayanan perizinan pe- nerbitan  dan  perpanjangan  izin  SIUP  di DPMPTSP  Kota  Pekanbaru  adalah  ku- rangnya  sumber daya  aparatur  yang  me- miliki  keahlian  di  bidang  informasi  tek- nologi yang berbasis website aplikasi pe- layanan  dan  adanya  anggapan  sebagian masyarakat  tentang  keberadaan  izin  usa- ha SIUP sebagai langkah pemerintah da- lam  mempersulit  pengusaha  dalam  me- ngembangkan bisnisnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Barata,  Atep  Adya.  2003.  Dasar-dasar Pelayanan  Prima  (Persiapan  Memba- ngun  Budaya  Pelayanan  Prima  untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pekanggan).  Jakarta  :  Elex  Media
Komputindo.
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpa- jakan.  Cetakan  Kedua.  Jakarta  : Penerbit Rineka Cipta.
Dwiyanto,  Agus.  2010,  Manajemen  Pelaya- nan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kola- boratif, Yogyakarta: Gadjahmada Universtiy Press.
Garvin,  David.  2010,    Dimensi  Pelayanan Yang  Berkualitas.  Jakarta  :  Penerbit Rineka Cipta.
Gasperz,  Vincent.  2005.Sistem  Manajemen Kinerja  Terintegrasi  Balanced  Score- card  dengan  Six  Sigma  untuk  Orga- nisasi Bisnis dan Pemerintah. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono,  Fandy.  2011.  Manajemen  Jasa Pelayanan.  Jakarta:  Penerbit  Salemba Empat.