## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume XII, Nomor 2, 2024, 333-360 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN:2797-9849
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Syifa Khoirunnisa 1 , Amirudin 2
12 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
* Email: syifakhoirunisa123@gmail.com, amirudinakademik@gmail.com

## ABSTRAK
Loyalitas  nasabah  memiliki  peran  penting  dalam  perkembangan  seluruh  ekosistem perbankan. Perbangkan syariah di Indonesia sudah semakin meningkat, tetapi belum beroperasional  secara  optimal  dalam  sistem  teknologi  yang  seringkali  terjadi gangguan  jaringan  dan  menjadi  keluhan  para  nasabah  yang  akan  berdampak  pada suatu pengalaman yang dialami ketika bertransaksi serta memicu rasa ketidakpuasan nasabah,  maka  keluhan-keluhan tersebut  harus  di  handling  dengan sebaik  mungkin dan pihak perbankan harus selalu mengevaluasi permasalahan, agar tercipta customer experience  yang  baik  dan  dapat  mepertahankan  loyalitas  nasabah  terhadap  bank melalui rasa puas yang nasabah alami saat bertransaksi.  Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas  nasabah,  serta  apakah  kepuasan  dapat  menjadi  perantara  antar  keduanya. Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Data  yang  digunakan  adalah data primer dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah melalui google form, yakni  populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI)  KCP  UIN  Syarif  Hidayatullah,  dengan  mengambil  sampel  sebanyak  100 nasabah  yang  dihitung  menggunakan  rumus  slovin.  Penghitungan  analisis  data menggunakan smartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan  complaint  handling  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  lalu customer  experience  pula  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah, melainkan complaint handling tidak berpengaruh terhadap loyalias nasabah.
Kata  Kunci  : Customer  Experience,  Complaint  Handling,  Kepuasan  Nasabah,
Loyalitas Nasabah.

## ABSTRACT
Customer  loyalty  has  an  important  role  in  the  development  of  the  entire  banking ecosystem.  Sharia  banking  in  Indonesia  is  increasing,  but  it  is  not  yet  operating optimally  in  a  technological  system  where  network  disruptions  often  occur  and become  complaints  from  customers  which  will  impact  the  experience  experienced when making transactions and trigger feelings of customer dissatisfaction, so these
complaints  must  be  handled.  as  best  as  possible  and  banks  must  always  evaluate problems,  in  order  to  create  a  good  customer  experience  and  maintain  customer loyalty to the bank through the sense of satisfaction that customers experience when making transactions.  This research aims to measure how much influence customer experience  and  complaint  handling  have  on  customer  loyalty,  and  whether satisfaction  can  be  an  intermediary  between  the  two.  This  type  of  research  uses quantitative methods. The data used is primary data by distributing questionnaires to customers via Google Form, namely the population in this study is all customers of Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP UIN Syarif Hidayatullah, by taking a sample of 100 customers calculated using the Slovin formula. Calculation of data analysis using smartPLS  4.  The  research  results  show  that  customer  experience  and  complaint handling have a significant effect on customer satisfaction, then customer experience also has a significant effect on customer loyalty, but complaint handling has no effect on customer loyalty.
Keywords  : Customer  Experience,  Complaint  Handling,  Customer  Satisfaction, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Di  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  KCP  UIN  Syarif  Hidayatullah juga  sering kali mengalami keluhan nasabah  yang pada umumnya adalah terkait dengan fasilitas ATM, seperti lupa pin ATM, tertelan kartu ATM, atau uang yang tidak keluar  tetapi  saldonya  terdebet  di  ATM,  masalah  terkait  penipuan  melalui telepon yang mengaku BSI dan meminta kode penipuan kepada nasabah, serta kegagalan dalam bertransaksi, seperti gagal transfer atau penarikan uang tunai.
Telah  banyak  penelitian  sebelumnya  yang  membahas  tentang  pengaruh kepuasan dan loyalitas nasabah di bank syariah, khususnya persepsi nasabah terhadap customer experience dan penanganan keluhan.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Miftahul  Huda  (2020)  menunjukkan  bahwa customer experience secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. (Miftahul Huda, 2020 Vol.  4 No.2, 258) Hasil penelitian yang dilakukan Muhammad Azhar Anas (2020) juga menyatakan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (Muhammad Azhar Anas, 2020. 58)
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Indah  Permata  Sari  (2023)  menunjukkan bahwa  penanganan  keluhan  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, lalu penanganan keluhan dan kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.
(Nadya Andayani & Tuti Anggraini, 2023. 780-787)
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 335
Identifikasi  Masalah  penelitian  ini,  penggabungan  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) dengan tiga bank syariah lainnya, yaitu BRI Syariah, BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. yang diharapkan dapat memberikan layanan yang lebih luas dan baik, ternyata masih belum efektif dalam system pelayanan maupun fasilitas bank terkait ATM,  seperti  lupa pin  ATM, tertelan kartu ATM,  atau uang  yang  tidak  keluar  tetapi  saldonya  terdebet  di  ATM,  masalah  terkait penipuan  melalui  telepon  yang  mengaku  BSI  dan  meminta  kode  penipuan kepada nasabah, serta kegagalan dalam bertransaksi, seperti gagal transfer atau penarikan uang tunai dan yang akhirnya berdampak pada penilaian kepuasan serta loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI)

## Rumusan Masalah
1. Apakah customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
2. Apakah complaint handling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?
Berdasarkan pada pokok-pokok permasalahan diatas, maka tujuan penulisan ini adalah :
a. Untuk  mengetahui  pengaruh customer  experience terhadap  kepuasan nasabah BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh complaint  handling terhadap  kepuasan nasabah BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Manfaat  Penulisan  Secara  teoritis  yaitu  kajian  mengenai customer experience , complaint handling , kepuasan, dan loyalitas, diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan referensi untuk pengembangan penelitian  dan  juga  berguna  sebagai  literature  untuk  penelitian berikutnya  yang  ingin  melakukan  penelitian  yang  lebih  mendalam tentang topik penelitian ini.
Populasi  pada  penelitian  ini  merupakan  seluruh  nasabah  yang menggunakan jasa perbankan di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP. UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta  dan  jumlah  populasi  dalam penelitian ini sebanyak 5.875 nasabah.
Menurut  Sugiyono  mengatakan  bahwa  jumlah  sampel  harus  dapat mewakili  populasi  dalam  penelitian  karena  sampel  adalah  bagian dari jumlah dan karakteristik populasi. (Sugiyono, 2013.81) Kriteria sampel pada penelitian ini diantaranya:
1. Merupakan nasabah BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Menggunakan  layanan  BSI  KCP  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta terhitung kurang lebih dari 1 Tahun.
3. Waktu  yang  dilaksanakannya  penelitian  ini  yakni  pada  bulan  Oktober 2023 sampai dengan Desember 2023.
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  objek penelitian.  Penelitian  ini  menggunakan  data  dari  kuisioner  yang  dibagikan kepada nasabah atau sampel yang terpilih di BSI KCP UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. (Mutiari Puti Andini , 2016. 51)
Instrumen  penelitian  yang  menggunakan  skala  likert  dibuat  dalam  bentuk daftar checklist atau pilihan ganda. Berguna untuk melihat seberapa pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah BSI KCP  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta  melalui  kepuasaan  sebagai  variabel intervening.
Teknik Pengumpulan  Data Pada peneliti ini   menggunakan Google Forms yang berisi kuisioner, akan diberikan secara langsung kepada nasabah  di  kantor  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  KCP  UIN  Syarif Hidayatullah  Jakarta.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  pertanyaan  terbuka  dan  tertutup.  Pertanyaan  terbuka berhubungan  dengan  identitas  responden,  sedangkan  pertanyaan tertutup meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan yang tersedia.
Teknik  Pengelolaan  Data.  Teknik  pengelolaan  data  adalah  proses mengubah data mentah menjadi data yang siap untuk dianalisis. 1 Pada penelitian ini akan dibahas setiap variabel yaitu berupa:
a. Definisi konseptual, Menurut Cooper dan Schindler dalam Simamora (2003), Definisi konseptual adalah kumpulan ide atau pengertian yang
1 Universitas An-Nur Lampung, Diakses 25 Juli  2023, https://an-nur.ac.id/blog/pengolahan- dan-analisis-data-penelitian-kuantitatif.html
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
337
dapat dikaitkan dengan peristiwa, objek, keadaan, situasi, atau perilaku tertentu. (Ni Gusti Ayu Lia Rusmayani, 2022.57)
b. Definisi operasional,  adalah informasi ilmiah  yang sangat  membantu peneliti  lain  yang  ingin  melakukan  penelitian  dengan  variabel  yang sama.
Dengan  informasi  ini  akan  mengajarkan  mereka  cara  mengukur variabel,  serta  diuraikan  alat  ukur  setiap  item  indikator  pada  variabel. Berikut teknik pengelolaannya.
Variabel  Penelitian  Menurut  Sugiyono  (2020:68),  variabel penelitian  adalah  sifat  atau  atribut  seseorang  atau  organisasi yang dapat diukur atau diamati yang memiliki variasi tertentu yang diidentifikasi oleh peneliti untuk dijadikan pelajaran dan kemudian  ditarik  kesimpulan. 2 Ada  tiga  jenis  variabel  pada penelitian ini, diantaranya:
a. Variabel Independen (X)
Menurut  Sugiyono  variabel  independen  adalah  yang mempengaruhi  variabel  dependen  atau  variable  terikat. 3 Pada penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  independen  adalah  customer experience (X 1 ) dan complaint handling (X 2 )
b. Variabel Dependen
Menurut  Sugiyono  variabel  dependen  adalah  yang dipengaruhi oleh variabel independen atau variable bebas (Ni Gusti Ayu  Lia  Rusmayani,  2022,.60) .  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi variabel dependen adalah loyalitas nasabah (Y)
c. Variabel Intervening
Menurut Sugiyono variabel intervening (penghubung) adalah variabel  yang  secara  teoritis  mempengaruhi  hubungan  antara variabel  independen  dan  dependen. 4 Posisinya  yang  di  antara keduanya,  variabel  intervening  mempengaruhi  perubahan  atau munculnya variabel dependen secara tidak langsung. Pada penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan nasabah (Z).
2 (Ni Gusti Ayu Lia Rusmayani, 2022.57)
3 Ni Gusti Ayu Lia Rusmayani, 2022), hal.60
4 Ni Gusti Ayu Lia Rusmayani, , 2022), h al.61

## LANDASAN TEORI

## Customer Experience
Pada  tinjauan  teori customer  experience diatas,  dapat  disimpulkan  peneliti menggunakan teori pada  berikut ini:
Tabel 3. 1
Tinjauan Teori Customer Experience Variabel Dimensi Indikator Customer Experience (Gentile, 2007) Sense 1. Penglihatan 2. Pendengaran Feel 1. Perasaan  terhadap produk 2.Perasaan  terhadap layanan Think 1. Evaluasi produk 2.Evaluasi Layanan Act 1.Tindakan fisik 2.Interaksi (jasa) 3.Gaya  hidup  yang timbul (produk) Relate 1.BSI dengan pribadi nasabah 2.BSI dengan orang lain, atau budaya

## Complaint Handling
Pada  tinjauan  teori complaint  Handling diatas,  dapat  disimpulkan  peneliti menggunakan teori pada  berikut ini:
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 339

## Tabel 3. 2
Tinjauan Teori Complaint Handling Variabel Dimensi Indikator Complaint Handling (Batin, 2020) Empati 1. Responsip 2. Perhatian Kecepatan 1. Kecepatan dalam Penanganan 2. Ketepatan dalam Solusi Kewajaran dan Keadilan 1. Keadilan 2. Transparasi Kemudahan 1. Kemudahan terhadap Produk 2. Kemudahan fasilitas

## Kepuasan

## a. Pengertian Kepuasan
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),  Kepuasaan berasal  dari  kata  dasar  puas  yakni  mengenai  perihal  sifat  (kesenangan, kelegaan  dan  sebagainya).  Maka  kepuasaan  dapat  didefinisikan  suatu perasaan  puas,  rasa  senang  dikarenakan  terpenuhi  kebutuhan  sesuai dengan  harapannya. 5 Kepuasaan  nasabah  adalah  salah  bentuk  dari  rasa senang dan puas akan produk, fasilitas atau pun pelayanan yang diberikan oleh pihak bank terhadap nasabahnya.
Pada  tinjauan  teori  kepuasan  nasabah  diatas,  dapat disimpulkan peneliti menggunakan teori pada  berikut ini:
Tabel 3. 3 Tinjauan Teori Kepuasan Nasabah Variabel
Dimensi Indikator
5 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) : https://kbbi.web.id/puas

## Kepuasan Nasabah
(Mowen  dan  Minor, 2002) Overall Satisfaction 1. Kinerja karyawan 2. Harapan Expectation Satisfaction 1. Pelayanan karyawan 2. Penampilan karyawan Confirmation  Of Satisfaction 1.Konfirmasi Kepuasaan 2.Komitmen Kepuasaan

## Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas berasal dari kata dasar "loyal",  yang berarti setia, atau  setia. 6 Secara  umum,  loyalitas  dapat  didefinisikan  sebagai kesetiaan, dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada seseorang  atau  lembaga,  bersama  dengan  cinta  dan  tanggung jawab  untuk  berusaha  memberikan  pelayanan  dan  perilaku terbaik. 7
Pada  tinjauan  teori  kepuasan  nasabah  diatas,  dapat disimpulkan peneliti menggunakan teori pada  berikut ini:
Tabel 3. 4
Tinjauan Teori Kepuasan Nasabah
Variabel Dimensi
Indikator
6 Agustin  Hermawati, “Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  (Literature  Review  Manajemen  Pemasaran)” (Jurnal Managemen dan Pemasaran Digital (JMPD), 2023) Vol. 1, No. 1. hal, 19-20
7 Annas  Thohir  Syamsudin  &  Wirawan  Fadly ,  “Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran, Kepercayaan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Di Pt. Bpr Syariah  Mitra  Mentari  Sejahtera  Ponorogo” ,  (Etihad:  Journal  of  Islamic  Banking  and Finance, 2021) Vol. 1, No. 1, Januari – Juni 2021 hal. 53
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
341
Loyalitas Nasabah (Kotler  dan  Keller, 2009) Repeat Purchase 1. Pembelian berulang 2. Patuh Referallas 1. Mereferensikan kepada orang lain 2. Ketepatan dalam Solusi Retention 1. Kesetian nasabah 2. Konsistensi

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  bagan  diatas,  bahwa customer  experience (X 1 )  dan complaint  handling (X 2 ) sebagai  variabel  yang  mempengaruhi  atau variabel independen ,  loyalitas  nasabah  (Y)  sebagai  variabel  yang dipengaruhi atau variabel dependen, dan sedangkan kepuasan nasabah (Z) variabel  yang  mempengaruhi  hubungan  antar  variabel independen dan dependen atau variabel Intervening.

## Hipotesis
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  mengenai  masalah  penelitian yang  harus  diuji  kebenarannya  dengan  melalui  penelitian  yang  berupa pernyataan. 8 Hipotesis Penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Customer experience (X 1 ) dengan Kepuasan Nasabah (Z)
8 Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam,  “ Pedoman Penulisan Karya Ilmiah” ,  (Serang  :  UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten, 2019), hal. 47
Kepuasan Nasabah Loyalitas nasabah Customer experience Complaint Handling
H0-1  = Customer  experience tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah Ha-1 = Customer experience berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah
2. Complaint Handling (X 2 ) dengan Kepuasan Nasabah (Z)
H0-2  = Complaint  Handling tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Nasabah Ha-2 = Complaint Handling berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah .

## LANDASAN TEORITIS
a. Optimalisasi
Optimalisasi Menurut Kamus Besar Indonesia optimalisasi berasal dari kata dasar optimal yang bearti terbaik, tertinggi paling menguntungkan.sehingga  optimalisasi  suatu  tindakan,  proses  atau metodologi,  untuk  membuat  sesuatu.menjadi  lebih  sempurna  fungsional atau  lebih  efektif  (  KBBI  2019)  Optimalisasi    adalah  ukuran  yang menyebabkan  tercapainya  tujuan  jika  dipandang  dari  sudut  usaha. Optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki.( Muhammad Ali dan Muhammad Asrori 2022 ). Optimasi adalah proses pencarian solusi terbaik tidak selalu menghasilkan keuntungan yang paling besar yang dapat dicapai jika tujuan adalah memaksimumkan keuntungan, atau biaya yang paling kecil yang dapat ditekan jika tujuan adalah meminimumkan biaya.( Menurut Hotnar Sigoringgo 2005).
b. Pengelolaan zakat
Pengelolaan menurut Suharismiarikunto umumnya adalah pengadministrasian,  pengumpulan,  pengaturan,  atau  penataan  suatu kegiatan. Istilah lain dari pengelolaan adalah "manajemen", yang berasal dari kata Inggris "management", yang berarti "kelola" dengan awalan "pe" dan  akhiran  "an"  (  Suharismiarikunto1996  )pengelolaan  pada  umumnya dikaitkan dengan aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan,  pengarahan,  pemotivasian,  komunikasi,  dan  pengambilan keputusan  yang  dilakukan  oleh  setiap  organisasi  dengan  tujuan  untuk mengkoordinasikan  berbagai  sumber  daya  yang  dimiliki  oleh  organisasi sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien ( Andrew F.Sikula dalam Sobri & Asep Jihad 2009). Dalam hal ini, berkaitan dengan pengumpulan, penggunaan dan pemberdayaan mustahik, dan pengawasan zakat. Pengelolaan zakat berbasis manajemen menempatkan perencanaan, pengorganisasian,  penggerakan,  dan  pengewasan.  Keempat  hal  tersebut
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
343
menjadi persyaratan mutlak yang harus dilakukan dalam pengelolaan zakat berbasis manajemen (M. Hasan 2011).
c. Pendistribusian Bahasa  Inggris  "distribusi"  berasal  dari  kata  "distribute",  yang  berarti "pembagian  atau  penyaluran."  Distribusi  adalah  penyaluran  (pembagian) barang  kebutuhan  sehari-hari  oleh  pemerintah  kepada  pegawai  negeri, penduduk,  dan  sebagainya(  Sukesi  Adiwmarta  2019  ).  Pendistribusian adalah  upaya  pemasaran  untuk  mempercepat  dan  mempermudah penyebaran barang dan jasa dari produsen ke pembeli dalam jumlah, jenis, harga, dan waktu yang diperlukan. Dengan kata lain, distribusi adalah jenis tindakan pemasaran yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan nilai produk  melalui  penggunaan  fitur  pemasaran  yang  dapat  menunjukkan manfaat  atau  fasilitas  yang  berkaitan  dengan  bentuk,  lokasi,  dan kepemilikan produk. Ini juga memungkinkan arus saluran pemasaran, yang juga dikenal sebagai "saluran pemasaran", baik secara fisik maupun non- fisik(  Fandy  Tjiptono  2001)  Menurut  buku  Pedoman  Zakat  yang diterbitkan oleh Ditjen Bimas Islam dan Urusan Haji Departemen Agama (2002:  244),  pola  distribusi  zakat  saat  ini  juga  mengalami  perubahan. Inovasi  diklasifikasikan  dalam  empat  kategori:  distribusi  konsumtif tradisional, konsumtif kreatif, produktif tradisional, dan produktif kreatif.( Siti  Rahmah,  And  Jumi  Herlita  2019)  Menurut  Pasal  25  (1)  Undang- Undang  Nomor  23  Tahun  2011  Tentang  Pengelolaan  Zakat,  zakat  harus diberikan  kepada  mustahik  sesuai  dengan  syari'at  Islam.  Pasal  26 menyatakan  bahwa  distribusi  zakat  dilakukan  berdasarkan  prinsip pemerataan, keadilan, dan kewilayahan ( Undang undang Nomor 23 Tahun 2011)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Validitas Konvergen
Uji  validitas  kovergen  kepada  100  responden  dengan loading factor > 0.70, dinyatakan valid. Dengan menggunakan SmartPLS 4.

## Gambar 4. 1
Loading Factor
Sumber : Data Diolah Penulis (2023) , SmartPLS 4
Berdasarkan  gambar  di  atas  menunjukan  seluruh indicator  memiliki  nilai  loading  factor  diatas  >  0.7,  sehingga tahap selanjutnya dapat dievaluasi.
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
345

## Tabel 4. 1
Outer Loading dan AVE Variabel Laten Indikator Outer Loading AVE
Customer Experience X1.1 0.705 0.695
X1.2 0.719 X1.3 0.819 X1.4 0.803 X1.5 0.890 X1.6 0.818 X1.7 0.814 X1.8 0.845 X1.9 0.855 X1.10 0.800
Complaint Handling X2.1 0.776 0.643 X2.2
0.735 X2.3 0.909 X2.4 0.824 X1.5 0.935 X2.6 0.750 X2.7 0.823 X2.8 0.763
Kepuasan Nasabah Z.1 0.824 0.687 Z.2 0.718 Z.3
0.782 Z.4 0.778 Z.5 0.720 Z.6 0.817
Loyalitas Nasabah Y.1 0.840 0.767
Y.2 0.712 Y.3 0.906 Y.4 0.897 Y.5 0.903 Y.6 0.942
Sumber : Data Diolah Penulis (2023)
Indikator  dinyatakan  valid  jika  suatu  indikator  dinyatakan  valid  secara konvergen,  apabila  nilai  AVE  (Average  Variance  Extracted)  lebih  dari  0.5 serta  Outer  Loading  lebih  dari  0.7.  Berdasarkan  tabel  4.6  diatas  diketahui bahwa  nilai  AVE  untuk  semua  variabel  nilainya  lebih  dari  0.5.  Maka dinyatakan bahwa indikator pada variabel laten berkontribusi lebih dari 50% dan diketahui pula bahwa outer loading lebih dari 0.7 untuk semua variabel, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  dan  indikator  yang  digunakan valid.

## 2. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan berhubungan dengan pengukuran-pengukuran konstruk yang berbeda dipastikan tidak berkorelasi dengan tinggi. Pengukuran tersebut dapat  dilihat  dari  hasil  cross  loading  dengan  konstruknya,  membandingkan akar AVE untuk setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk satu dengan konstruk  lainnya  dalam  model  dan  korelasi  pada  variabel  laten.  Hasil  akar AVE dan korelasi variabel laten disajikan pada tabel sebelumnya.
Tabel 4. 2 Cross Loading Valiabel Laten Customer Experience Complaint Handling Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah X1.1 0.705 0.658 0.510 0.558 X1.2 0.719 0.625 0.485 0.494 X1.3 0.829 0.822 0.672 0.696 X1.4 0.803 0.698 0.641 0.615 X1.5 0.890 0.690 0.714 0.687
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 347 X1.6 0.818 0.576 0.562 0.571 X1.7 0.814 0.617 0.628 0.585 X1.8 0.845 0.647 0.633 0.675 X1.9 0.855 0.720 0.688 0.755 X1.10 0.800 0.626 0.629 0.648 X2.1 0.651 0.776 0.624 0.507 X2.2 0.493 0.735 0.556 0.442 X2.3 0.778 0.909 0.659 0.670 X2.4 0.629 0.824 0.590 0.552 X2.5 0.818 0.935 0.749 0.740 X2.6 0.603 0.750 0.652 0.576 X2.7 0.726 0.823 0.706 0.685 X2.8 0.656 0.763 0.712 0.462 Z.1 0.584 0.574 0.594 0.840 Z.2 0.670 0.601 0.419 0.712 Z.3 0.722 0.594 0.563 0.906 Z.4 0.765 0.780 0.703 0.897 Z.5 0.643 0.617 0.605 0.903 Z.6 0.674 0.552 0.594 0.942 Y.1 0.506 0.634 0.824 0.316 Y.2 0.644 0.594 0.718 0.542 Y.3 0.653 0.702 0.782 0.751 Y.4 0.676 0.589 0.778 0.660 Y.5 0.475 0.531 0.720 0.304 Y.6 0.532 0.661 0.817 0.354
Sumber : Data Diolah Penulis (2023)
Pada variabel diatas, seluruh  indicator pada satu variabel mempunyai korelasi yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  variable  lainnya.  Jadi  dapat disimpulkan bahwa semua konstruk dalam model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity.

## 3. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengevaluasi konsistensi internal alat ukur; ini menunjukkan ketepatan, akurasi, dan konsistensi alat ukur dalam melakukan pengukuran.  Parameter  tersebut  digunakan  untuk  menilai  nilai  Cronbach's alpha dan gabungan reliabilitas adalah dua ukuran reliabilitas. Nilai Cronbach's alpha  harus  lebih  besar  dari  0,7,  meskipun  nilai  0,6  dan  0,5  masih  dapat diterima (Hair et al, dalam Hartono, 2015:196)

## Tabel 4. 3

## Crobach’s Alpha dan Composite Reliabilitay
Valiabel Cronbach’s alpha rho_A  Composite reliability Customer Experience 0.941 0.945 0.949 Complaint Handling 0.928 0.935 0.941 Loyalitas Nasabah 0.934 0.939 0.949 Kepuasan Nasabah 0.869 0.878 0.900
Berdasarkan  Tabel  di  atas  diketahui  bahwa  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini: Customer Experience, Complaint Handling , kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah memiliki nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6 dan nilai  dari  composite  reliability  adalah  lebih  besar  dari  0,7.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini telah Reliabel.

## 4. Uji Model Struktural (Inner Model)
Setelah  model  yang  diestimasi  memenuhi  kriteria discriminant  validity , selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model struktural (Inner model) yang dilakukan  dengan  melihat  nilai  R-Square  (R²)  untuk  setiap  variabel  laten endogen sebagai kekuatan prediksi dari model structural.
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
349

## Gambar 4. 2 Model Struktural (Inner Model)
Sumber : Data Diolah Penulis (2023) , SmartPLS 4
Tahapan pengujian terhadap model struktural (Inner model) dilakukan dengan langkah – langkah berikut:

## a. R Square / R2
Setelah  model  yang  diestimasi  memenuhi  kriteria  Outer  Model,  berikutnya peneliti melakukan pengujian model struktural (Inner Model), Nilai R Square sebesar 0.67 dinyatakan kuat, 0,33 dinyatakan moderat, dan 0.19 dinyatakan lemah. Berikut adalah nilai R-Square (R2 ) pada konstruk penelitian :
Tabel 4. 4
Nilai Koefisien Derterminasi Variabel R Square R Square adjusted Kepuasan Nasabah 0.683 0.676 Loyalitas Nasabah 0.633 0.622 Pengaruh customer  experience , complaint  handling ,  dan  kepuasan  nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.683= 68.3% yang berarti kuat.
Pengaruh customer  experience,  complaint  handling, dan  loyalitas  nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0.633 = 63.3% yang berarti kuat.
b. Effect Size (F Square)
Menurut  Hair  (2021)  F  Square  0,02  dinyatakan  rendah,  0,15  dinyatakan menengah, dan 0,35 dinyatakan tinggi.
Tabel 4. 5

## F Square
Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah 0.008 Customer Experience 0.251 0.101 Complaint Handling 0.019 0.292
Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh pada level structural loyalitas adalah menuju rendah (F Square = 0.008), customer experience mempunyai pengaruh pada level structural loyalitas kepuasan adalah menengah (F Square = 0.251) dan  kepuasan  nasabah  adalah  menuju  menengah  (F  Square  =  0.101),  serta complaint  handling  mempunyai  pengaruh  pada  level  structural  loyalitas adalah menengah (F Square = 0.019) dan kepuasan nasabah adalah menengah (F Square = 0.292).
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
351

## 5. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  membandingkan  t-hitung  dengan  t- tabel. Perbandingan t-hitung dengan t-tabel digunakan untuk mengetahui ada atau  tidaknya  pengaruh  antar  variabel.  Nilai  t-hitung  diperoleh  dari  hasil bootstrapping dengan software Smart PLS. Pengujian dengan bootstrapp juga bertujuan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data peneliti. Untuk pengujian hipotesis dalam  penelitian ini menggunakan nilai  t-statistik, maka untuk  =5%  nilai  t-statistik  yang  digunakan  adalah  1,96.  Sehingga  kriteria penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H₀ di tolak ketika t- statistik > 1,96.
Tabel 4. 6 Path Coefficient Variable Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (O/STDEV) P values Customer Experience > Loyalitas Nasabah 0.568 0.575 0.162 3.495 0.000 Customer Experience > Kepuasan Nasabah 0.319 0.313 0.112 2.846 0.004 Complaint Handling > Loyalitas Nasabah 0.170 0.159 0.164 1.037 0.300 Complaint Handling > Kepuasan Nasabah 0.543 0.559 0.109 4.997 0.000 Kepuasan Nasabah > Loyalitas Nasabah 0.098 0.106 0.146 0.673 0.501
Customer  experience mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah sebesar (0.568) dengan t statistic (3.495 > 1.96) atau p value (0.000 < 0.05).  setiap  perubahan customer  experience akan  signifikan  meningkatkan loyalitas nasabah.
Customer  experience mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah sebesar (0.319) dengan t statistic (2.846 > 1.96) atau p value (0.004 < 0.05).  setiap  perubahan customer  experience akan  signifikan  meningkatkan kepuasan nasabah.
Complaint handling tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar (0.170) dengan t statistic ( 1.037 < 1.96) atau p value ( 0.072 > 0.05) atau p value ( 0.300 > 0.05). setiap perubahan complaint handling tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada meningkatkan loyalitas nasabah.
Complaint  handling mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah sebesar (0.543) dengan t statistic (4.997 > 1.96) atau p value (0.000< 0.05).  setiap  perubahan complaint  handling akan  signifikan  meningkatkan kepuasan nasabah.
Kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah sebesar ( 0.098 ) dengan t statistic ( 0.673 < 1.96) atau p value ( 0.501 > 0.05).  setiap  perubahan  kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh  yang signifikan pada meningkatkan loyalitas nasabah.
Lalu  setelah  melalui  tahap  sebelumnya,  maka  dapat  dilanjut  dengan  tahap moderasi regression analysis yakni berguna untuk menguji pengaruh moderasi dalam memperlemah atau memperkuat hubungan variabel independen dengan dependen.
Tabel 4. 7
Spesific Indirec Effects
Variable Original sample (O) Sample mean (M) Standard deviation (STDEV) T statistics (O/STDEV) P values X1 > Z > Y 0.031 0.034 0.051 0.618 0.537 X2 > Z > Y 0.053 0.060 0.085 0.627 0.531
Customer  experience dan  kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar ( 0.031 ) dengan t statistic ( 0.618 < 1.96) atau p value ( 0.537 > 0.05). Setiap perubahan Customer experience dan kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  pada meningkatkan loyalitas nasabah.
Complaint  handling dan  kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar ( 0.053 ) dengan t statistic ( 0.627 < 1.96)  atau  p  value  ( 0.531 >  0.05).  Setiap  perubahan complaint  handling dan kepuasan  nasabah  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  pada meningkatkan loyalitas nasabah.
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
353
Hasil hipotesis pada penelitian ini ialah sebagai berikut :
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis Keterangan Hasil Uji Hipotesis 1 H0-1  = Customer experience tidak berpengaruh terhadap  Kepuasan Nasabah Ha-1  = Customer experience berpengaruh terhadap  Kepuasan Nasabah H0-1 = Ditolak Ha-1 = Diterima
H0-2  =  Complaint Handling tidak berpengaruh terhadap  Kepuasan Nasabah Ha-2  =  Complaint Handling berpengaruh terhadap  Kepuasan Nasabah H0-2 = Ditolak Ha-2 = Diterima
Uji Hipotesis 2 H0-3  =  Customer experience tidak berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah Ha-3  =  Customer experience berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah H0-3 = Ditolak Ha-3 = Diterima H0-4  =  Complaint Handling tidak H0-4 = Diterima Ha-4 = Ditolak
berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah Ha-4  =  Complaint Handling berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah H0-5  =  Kepuasan Nasabah tidak berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah Ha-5  =  Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap dengan Loyalitas Nasabah H0-5 = Diterima Ha-5 = Ditolak
Uji Hipotesis 3 H0-6  =  Customer experience dan Kepuasan  Nasabah tidak  berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah Ha-6  =  Customer experience dan Kepuasan  Nasabah berpengaruh terhadap dengan Loyalitas Nasabah H0-6 = Diterima
Ha-6 = Ditolak
H0-7  =  Complaint Handling dan Kepuasan  Nasabah tidak  berpengaruh terhadap  Loyalitas Nasabah Ha-7  =  Complaint Handling dan Kepuasan  Nasabah berpengaruh H0-7 = Diterima
Ha-7 = Ditolak
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 355
terhadap dengan Loyalitas Nasabah

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  diatas  mengenai pengaruh Customer  experience dan Complaint  handling terhadap  loyalitas nasabah  melalui  kepuasan  sebagai  variable  intervening  studi  pada  Bank Syariah  Indonesia  (BSI)  KCP.  UIN  Syarif  Hidayatullah  Jakarta,  dengan menggunakan metode analisis path (analisis jalur) dapat disimpulkan bahwa։
1. Customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah BSI KCP. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Complaint  handling berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah BSI KCP. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
(KBBI), Kamus Besar Bahasa Indonesia. n.d. https://kbbi.web.id/puas.
(OJK), Otoritas Jasa Keuangan. 2023. Siaran Pers: Operasional Bank Syariah
Indonesia Kembali Normal Masyarakat Diminta Tenang.
https://ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/siaran-pers/Pages/Operasional- Bank-Syariah-Indonesia-Kembali-Normal-Masyarakat. A.Salim,  M.Setiawan,  R.Rofiaty,  and  F.Rohman.  2018.  "Fokus  pada Penanganan Keluhan untuk Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas: Kasus
Perbankan  Publik  Indonesia." Jurnal  Studi  Penelitian  Eropa Vol.  21
Edisi 3, 406.
Adabiyah,  Rofida  Choirotul.  2021.  "Pengaruh  Complain  Handling,  Kualitas Layanan,  Internet  Banking, Dan Kualitas Produk Terhadap  Loyalitas Melalui Kepuasan (Lembaga Umum Keuangan Syariah Kota Malang." Skripsi,  Jurusan  Perbankan  Syariah  Fakultas  Ekonomi  Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim 12. Agustin  Hermawati.  2023.  "Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  (Literature  Review Manajemen  Pemasaran)." Jurnal  Manajemn  dan  Pemasaran  Digital
(JMPD) Vol. 1, No. 1, 16.
Agustina,  Nadia,  and  Achmad  Fauzi  DH.  2018.  "Pengaruh  Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan." Jurnal Administrasi Bisnis Vol.64 No.1, 95.
Anas,  Muhammad  Azhar.  2020.  "Pengaruh  Customer  Relationship Management,  Service  Quality  Dan  Customer  Experience  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Wakaf  Mikro  Di Yogyakarta." Tesis : Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta 58.
Andayani, Nadya, and Tuti Anggraini. 2023. "Pengaruh Customer Experience dan  Complaint  Handling  Terhadap  Customer  Satisfaction  pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Medan." Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 780-787.
Andini,  Mutiari  Puti.  2016.  "  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Komitmen,  Loyalitas,  Dan  Word  Of  Mouth  (Studi  Pada Konsumen  London  Beauty  Centre  Di  Bandar  Lampung)  ." Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung Bandar Lampung, 47.
Andini, Mutiari Puti. 2016. "Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen,  Loyalitas,  Dan  Word  Of  Mouth  (Studi  Pada  Konsumen London Beauty Centre Di Bandar Lampung)." Skripsi: Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Lampung Bandar Lampung, 51-
52.
Andriani,  Dita  Mutiara.  2023.  "Pengaruh  Customer  Experience  dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna  Aplikasi  Livin By  Mandiri  Di  Bank  Mandiri  Kcp  Medan  Pulau  Pinang." Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area, Medan, 11-14.
Artha,  Cendekiya  Maulana.  2020.  "pengaruh  pengalaman  pelanggan  dan kepuasaan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  internet  banking bank syariah di surabaya dan sidoarjo ." Artikel Ilmiah, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas, Surabaya, 22.
Aslindar, Dwi Astarani. 2022. "BAB 6: menyusun kuesioner ." In metodologi penelitian kuantatif , 76. Universitas Selamat Sri: CV pradina pustaka grup.
Bachri, Naufal. 2018. Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Aceh: CV. Sefa Bumi Persada.
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
357
Batin,  Mail  Hilian.  2019.  "Pengaruh  Citra  Bank,  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Pada  Bank  Sumsel  Babel  Kantor  Capem  Syariah Uin Raden Fatah Palembang." MALIA: Journal of Islamic Banking and
Finance Vol.3 No.1, 49-50.
Bilson.  2003).  "Membongkar  Kotak  Hitam  Konsumen." Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka 67.
Cristhy,  Avin.  2017.  "Pengaruh  Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah
Terhadap Word Of Mouth Pada Pt Bank Mandiri Bandar Lampung." Tesis,  Program  Studi  Magister  Manajemen  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis Universitas Lampung 16-21. Fauziah, Farah, Ika Febrilia, and Dewi Agustin Pratama Sari. 2023. "Pengaruh Customer Experience dan Customer Trust Terhadap Customer Loyalty melalui  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening:  Studi pada  Pengguna  E-commerce  di  JABODETABEK." JIMPS:  Jurnal
Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Sejarah Vol.8 No.3, 304.
Febriana,  Nina  Indah.  2016.  "Analisis  Kualitas  Pelayanan  Bank  Terhadap
Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang
Pembantu Tulungagung." An Nisbah Vol.03, No.1, 57.
Gentile, Chiara. 2007. "How to Sustain the Customer Experience: An Over of
Experience  Compnents  that  Co-create  Value  With  the  Customer."
Europen Manajement Journal , September 26: Vol.25, Issue.5, 398. Hermawati,  Agustin.  2023.  "Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  (Literature  Review Manajemen Pemasaran)." Jurnal Managemen dan Pemasaran Digital
(JMPD) Vol. 1, No. 1. 19-20.
Huda, Miftahul. 2020. "Pengaruh Customer Intimacy, Customers Experience,
Customer  Satisfaction  Dan  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pada  Bank  BRI  Syariah  KCP  Panda’an  Pasuruan." Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Vol. 4 No. 2, 258. Irwan,  and  Khaeryna  Adam.  2015.  "Metode  Partial  Least  Square  (Pls)  Dan Terapannya  (Studi  Kasus:  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Layanan  Pdam  Unit  Camming  Kab.  Bone)." Jurnal  Teknosains: Fakultas Sains dan Teknlogi Universitas Islam Negeri (UIN) ALauddin
Makassar Vol.9 No.1, 58.
Islam,  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis.  2019.  "Pedoman  Penulisan  Karya
Ilmiah." Serang : UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten 47 .
Ismulyaty,  S.,  Nurmaini,  and  .  M.  Roni.  2021.  "Pengaruh  Kualitas  Layanan Dan  Kepuasan  Pengguna  Internet  Banking  Terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI Kalirejo)." Jurnal Nisbah Vol.8 No.(1), 67.
Karimah, Nur, and Nur Laili Fikriah. 2023. "Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Potacorner Pasuruan)." ICONIES : Internasional Conference of Islamic Economics dan Business, 471.
Khomisah,  and  Ahmad  Amin  Dalimunte.  2022.  "Strategi  Customer  Service Dalam  Complaint  Handling  Pada  Bank  Syariah  Indonesia  KCP Rantauprapat." Jurnal Ekonomi Islam Vol. 3 No. 2, 226.
Khotimah, Lenni. n.d. "Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Dengan SMARTPLS  (Partial  Least  Square)  ." Artikel:  Fakultas  Sains  dan
Teknologi UIN Walisongo Semarang.
Kotler,  Phlip,  and  Keller.  2017. Manajemen  Pemasaran  Jilid  I  Edisi  ke  12.
Jakarta: Erlangga,.
Kurniawan, Danang. 2020. "Service Excellent Berdasarkan Prespektif Islam di Bank Syariah." Tawazun: Journal of Sharia Economic Law Vol. 3 No.
1, 69.
Lampung,  Universitas  An-Nur.  2023.  "Pengolahan  Dan  Analisis  Data
Penelitian Kuantitatif." https://an-nur.ac.id/blog/pengolahan-dan-
analisis-data-penelitian-kuantitatif.html.
Lantang, Leonardo, and Keni. 2022. "Pengaruh Service Quality Dan Customer Experience  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Di  Jakarta:  Trust Sebagai  Variabel  Mediasi." Jurnal  Manajemen  Bisnis  Dan Kewirausahaan Vol. 6/No. 3, 232.
Lay, Nico Yudhinata, Erna Listiana, and Heriyadi. 2018. "Analisis Pengaruh Service  Quality,  Personal  Selling  dan  Complain  Handling  Melalui Satisfaction Serta Trust terhadap Customer Retention, Survei Nasabah Tabungan  Bank  Harda  Internasional  Cabang  Pontianak." Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7, No.2, 135 .
Lemon, Katherine N., and & Peter C Verhoef. 2016. "Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey." Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue 70.
Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Studi pada Kcp. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
359
Lubis,  Muhammad  Arif  Fadhillah,  and  Muthmainnah.  2023.  "Systematic Literature  Review  Tentang  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Di Indonesia." Ulumuddin: Jurnal Ilmu-ilmu Keislaman Vol.13 No.2238.
Manihuruk,  Bela  Kristy.  2023.  "Analisis  Kualitas  Produk  Dan  Promosi
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Pt  Shopee  Indonesia." Journal  Business  And Management Vol. 1 No. 1, 11-23.
Marcelliana,  Vanesha,  and  et  al.  2023.  "Penerapan  Perlindungan  Konsumen Terhadap  Nasabah  Pt.  Bank  Syariah  Indonesia  Dalam  Kasus Kebocoran Data Nasabah." Jurnal Publikasi Ilmu Hukum Vol. 1 No. 2,
182.
Marfuah, Afri Yani. 2018. "Prosedur Handling Complaint Pada Bank Syariah Mandiri." 1.
Marlina,  Asti,  and  Widhi  Ariyo  Bimo.  2018.  "Digitalisasasi  Bank  Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank." Jurnal Ilmiah Inovator 21.
Ndubisi,  N  O.  2012.  "Relationship  Quality:  Upshot  of  Mindfulness-based
Marketing Strategy in Small Organisations." International Journal of Quality & Reliability Management. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/02656711211245638. Vol.29 No.6, 626–641.
Nurcahyo, Agil. 2022. "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain,
Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Kspps Murni  Amanah  Sejahtera  Malang)." Skripsi:  Perbankan  Syariah Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang 38.
Nurhamidah,  Mahda.  2022.  "Pengaruh  Complaint  Handling  Bank  Syariah
Indonesia Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Ex Bni Syariah Dan  Ex  Bri  Syariah  ." Tesis  :  Pascasarjana  Fakultas  Ekonomi  Dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 47. Zakiah,  Nurul.    2022.  "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Perusahaan Melalui  Kepuasan  Nasabah  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (Studi  Kasus  Bsi  Kcp  Depok Sawangan Raya)." Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Islam 46.
Pane,  Dian.  2016.  "Pengaruh  Promosi  Penjualan  terhadap  Minat  Beli  pada
Topjer  (Studi  Kasus  pada  Akun  Line  @topjer_food)." Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol. 4, No. 2, 170.
Pratama, Anggi Radysta. 2019. "Analisis Pengaruh Service Quality, Pesonal Selling  dan  Complain  Handling  melalui  Satisfaction  serta  Trust terhadap  Customer  Retention." Skripsi,  Jurusan  Ekonomi  Islam, Fakultas Ilmu Agama Islam, UII Yogyakarta 28-31.
Priadana,  Sidik,  and  Denok  Sunarsi.  2021. Metode  Penelitian  Kuantitati. Tangerang Selatan: Pascal Books.
Qolbiyah,  Rozana.  2021.  "Pengaruh  Karakteristik  Dan  Relationship  Syariah Marketing  Terhadap  Loyalitas  Dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  BSI  KC  Malang  Soetta  Ex Bris)." Skripsi:  Fakultas  Ekonomi,  Universitas  Islam  Negeri  (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang 43.
Rahayu,  Sri,  and  Sri  Tita  Faulina.  2022.  "Pengaruh  Digital  Customer
Experience  dalam  Menciptakan  Customer  Satisfaction  dan  Customer
Loyalty  di  Era  Digital  (Studi  Kasus  OVO)." Jurnal  Ekonomi  &
Ekonomi Syariah Vol 5 No 1, 3.
Rahmadewi,  Triyani,  Naili  Farida,  and  Reni  Shinta  Dewi.  2015.  "Pengaruh CRM Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembeian Ulang Melalui Brand Trust Pada PT. Nasmoco Pemuda." Jurnal Administrasi Bisnis : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponerogo 68.
Rahman, Hanif Fathur. 2019. "Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience, Dan  Complaint  Handling  Terhadap  Customer  Satisfaction  Pada
Nasabah Yang Menabung Di Bank Bni Syariah Kota Depok." 4-5.
Rizaty, Monavia Ayu. 2023. Mayoritas Penduduk Indonesia Beragama Islam pada  2022. https://dataindonesia.id/varia/detail/mayoritas-penduduk- indonesia-beragama-islam-pada-2022.
Rofi’ah, Asmi. 2023. "Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat, Dan Persepsi  Risiko  Terhadap  Minat  Membayar  Ziswaf  Melalui  Shopee Pada Generasi Z Kabupaten Karanganyar." Skripsi: Fakultas Ekonomi Dan  Bisnis  Islam,  Universitas  Islam  Negeri  Raden  Mas  Said Sukarakarta 52.