Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image , Brand Trust , dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Martin 1, *  , dan Nasib 2,
1 Program Studi Komputersiasi Akuntanis, Politeknik Unggul LP3M,
20156, Medan, Provinsi Sumatra Utara, Indonesia
2 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahkota Tricom Unggul,
20241, Medan, Provinsi Sumatra Utara, Indonesia
* Korespondensi: m4rt1n.myrafa@gmail.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Info Publikasi: Artikel Hasil Penelitian
Sitasi Cantuman: Martin, M., & Nasib, N. (2021). The Effort to Increase Loyalty through Brand Image, Brand Trust, and Satisfaction as Intervening Variables. Society, 9(1), 277-288.

## DOI: 10.33019/society.v9i1.303
Hak Cipta © 2021. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society
Artikel dengan akses terbuka.
Lisensi: Atribusi- NonKomersial-BerbagiSerupa (CC BY-NC-SA)
Dikirim: 28 Januari, 2021;
Diterima: 30 Juni, 2021;
Dipublikasi: 30 Juni, 2021;
Politeknik  adalah  universitas  yang  berfokus  pada  pendidikan vokasi.  Politeknik  Unggul  LP3M  akan  menyelenggarakan pendidikan  vokasi  yang  tepat  guna  mendukung  tuntutan industri.  Penelitian  ini  berfokus  pada  pemaksimalan  loyalitas mahasiswa  yang  dipengaruhi  oleh  brand  image  (citra  merek) dan  brand  trust  (kepercayaan  merek),  dimana  kepuasan mahasiswa  merupakan  variabel  intervening.  Analisis  jalur dipilih  untuk  penelitian  ini.  Sebanyak  125  orang  dipilih sebagai  responden,  dan  teknik  pengambilan  sampel menggunakan  purposive  random  sampling.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  citra  merek  dan  kepercayaan  merek berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan mahasiswa di Politeknik Unggul LP3M. Kepuasan mahasiswa memiliki  peran  penting  dalam  memediasi  citra  merek  dan kepercayaan merek terhadap loyalitas mahasiswa.
Kata Kunci: Citra  Merek;  Kepercayaan  Merek;  Kepuasan; Loyalitas; Mahasiswa

## Society, 9 (1), 289-301, 2021
P-ISSN: 2338-6932 | E-ISSN: 2597-4874 https://society.fisip.ubb.ac.id

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

## 1. Pendahuluan
Persaingan antar perguruan tinggi telah berkembang pesat, dimana baik perguruan tinggi negeri  maupun  perguruan  tinggi  swasta  berusaha  untuk  meningkatkan  kuantitas  dan kualitasnya.  Semua perguruan tinggi, perguruan tinggi negeri, atau bahkan perguruan tinggi swasta berlomba-lomba meningkatkan keunggulannya ( Ramadhan, 2020 ). Keunggulan tersebut diharapkan dapat memberikan nilai yang berbeda dengan universitas lain ( Haryono & Octavia, 2020 ).  Tujuannya  untuk  menambah  jumlah  mahasiswa  berdasarkan  rekomendasi  alumni ( Mujahidin et  al., 2018 ).  Melihat  situasi  ini,  perguruan  tinggi  harus  bertindak  cepat  dan  tepat untuk menentukan strategi pemasaran ( Putera & Wahyono, 2018 ). Apalagi banyak perguruan tinggi  yang  berubah  status  dari  lembaga  pendidikan  menjadi  perguruan  tinggi  ( Kristianto  & Wahyudi, 2019 ). Namun, semua perguruan  tinggi memiliki tujuan yang  sama: meningkatkan sumber daya manusia ( Darma et al., 2018 ).
Loyalitas mahasiswa akan dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa yang mengharapkan apa yang  diinginkannya  ( Ambartiasari et  al., 2018 ).  Oleh  karena  itu,  harapan  mahasiswa  harus ditangkap dengan baik oleh manajemen perguruan tinggi ( Iswara & Pratomo, 2018 ). Harapan mahasiswa  tentunya  sesuai  dengan  regulasi,  sehingga  perguruan  tinggi  memiliki  tanggung jawab  untuk  memperbaiki  sistem  pendidikan  sesuai  regulasi  ( Rohana,  2020 ).  Loyalitas mahasiswa  dapat  dilihat  dari  kebanggaan  almamaternya  ( Candera  &  Herudiansyah,  2019 ). Ketika  seseorang  menyebarkan  berita  buruk  tentang  perguruan  tinggi,  mahasiswa  akan mengklarifikasi kebenaran tentang perguruan tinggi tersebut ( Yamani et al., 2017 ).
Memiliki  mahasiswa  yang  mau  merekomendasikan  perguruan  tinggi  yang  mereka  pilih bukanlah  masalah  yang  mudah  ( Hafafi,  2018 ).  Hal  ini  menuntut  manajemen  untuk  terus berbenah untuk meminimalisir komplain mahasiswa ( Cahyoadi & Loisa, 2019 ). Dalam hal ini, loyalitas  mahasiswa  sangat  penting  bagi  manajemen  perguruan  tinggi  ( Lewa,  2020 ).  Dengan demikian,  mahasiswa  yang  merekomendasikan  perguruan  tingginya  kepada  perusahaannya layak  mendapatkan  apresiasi  dari  perguruan  tinggi  tersebut  ( Sihombing  &  Nasib,  2020 ). Melibatkan  mahasiswa  dalam  membantu  program  pemasaran  dalam  meningkatkan  minat masyarakat terhadap pendidikan tinggi telah banyak dilakukan oleh perguruan tinggi ( Nafil & Nasib, 2019 ). Loyalitas mahasiswa juga dapat meminimalkan biaya promosi sebuah perguruan tinggi ( Fadli et al., 2020 ).
Kepuasan mahasiswa merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu perguruan tinggi dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  sebagai  lembaga  pendidikan  ( Nikmah,  201 5). Kepuasan mahasiswa akan mempengaruhi perilaku mereka dalam merekomendasikan kepada publik ( Juandi, 2018 ). Perguruan tinggi harus terus melakukan survei kepuasan kinerja dosen dan  staf  dalam  memberikan  nilai  yang  diharapkan  kepada  mahasiswa  ( Nugroho,  2020 ), sehingga  hasil  survei  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  masukan  dalam  meningkatkan pelayanan  khususnya  kepada  mahasiswa  ( Lestari,  Nasib,  Chaniago,  Effendi,  2019 ).  Hal  ini merupakan  bukti  komitmen  mahasiswa  dan  yayasan  dalam  memberikan  kepuasan  kepada semua pihak.
Brand image (citra merek) yang dimiliki universitas tidak lepas dari promosi yang diterima banyak orang selama ini. Pemberian informasi yang valid tentang keunggulan perguruan tinggi diperlukan  oleh  masyarakat  ( Syahlina  &  Nasib,  2019 ).  Oleh  karena  itu,  para  pemangku kepentingan  harus  memperhatikan  informasi  apa  yang  akan  digunakan  dalam  strategi pemasaran  untuk  menciptakan  citra  merek  di  benak  masyarakat. Brand  image akan  sangat mendukung, terutama bagi calon mahasiswa baru untuk memutuskan perguruan tinggi mana yang memiliki kualitas terbaik ( Pramudyo, 2016 ). Keputusan ini tentu tidak mudah, mengingat

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
calon  mahasiswa  akan  membandingkan  semua brand  image perguruan  tinggi  lain  ( Lestari, Nasib, Nirmalasari, & Effendi, 2019 ).
Brand  trust (kepercayaan  merek)  juga  memiliki  peran  penting.  Kepercayaan  mahasiswa terhadap  perguruan  tinggi  tidak  boleh  disalahartikan  karena  akan  berdampak  besar  di  masa depan ( Syaifullah, 2018 ; Kusdibyo & Februadi, 2019 ). Namun, selama perguruan tinggi dapat menjaga kredibilitasnya, itu membantu mempromosikan perguruan tinggi kepada publik.
Politeknik LP3M Unggul memang belum banyak dikenal sebagai perguruan tinggi. Selama ini  orang  beranggapan  bahwa  politeknik  adalah  program  studi  yang  menawarkan  program studi  kesehatan.  Hal  ini  membuat  tim  pemasaran  kesulitan  menjelaskan  bahwa  politeknik bukanlah  program  studi  kesehatan.  Hal  ini  juga  menyebabkan  menurunnya  minat  siswa. Upaya  yang  dilakukan  selama  ini  untuk  memperkenalkan  Politeknik  Unggul  LP3M  adalah penyuluhan kepada masyarakat melalui kegiatan pengabdian masyarakat. Namun, program ini belum  cukup  optimal  untuk  meningkatkan  kuantitas  mahasiswa.  Berikut  daftar  penerimaan mahasiswa baru lima tahun terakhir:

## Tabel 1. Data Penerimaan Mahasiswa Baru
Tahun Jumlah  Target 2016 335 450 2017 329 400 2018 316 400 2019 327 400 2020 315 350 Sumber: Politeknik Unggul LP3M Medan (2021)
Berdasarkan Tabel  1 dapat  dinyatakan  bahwa  target  yang  ditentukan  oleh  manajemen belum  sepenuhnya  tercapai,  terutama  dalam  peningkatan  jumlah  mahasiswa.  Selama  lima tahun,  program  penerimaan  mahasiswa  baru  belum  dilakukan  secara  maksimal  oleh  tim pemasaran  Politeknik  Unggul  LP3M.  Banyak  faktor  yang  menyebabkannya,  mengingat kegiatan penerimaan mahasiswa baru melibatkan banyak pihak termasuk dosen dan staf.
Selanjutnya,  jumlah  pengaduan  mahasiswa  terkait  ketidakpuasan  selama  tahun  2020 disajikan di bawah ini:
Tabel 2. Komplain Mahasiswa
Bulan Jumlah Komplain Januari 5 Februari 7 Maret 12 April 13 Mei 9 Juni 6 Juli 10 Agustus 12 September 14

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Bulan Jumlah Komplain Oktober 17 November 7 Desember 12 Jumlah 124 Rata-rata 10,33
Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah komplain mahasiswa selama tahun 2020 masih fluktuatif.  Rata-rata  skor  ketidakpuasan  mahasiswa  adalah  sepuluh  komplain.  Komplain terbanyak  terjadi  pada  bulan  September  yaitu  mencapai  14  komplain  dan  komplain  paling sedikit terjadi pada bulan Januari yaitu mencapai lima komplain. Umumnya mahasiswa yang komplain adalah mereka yang bekerja. Namun, pihak manajemen dan dosen tidak memberikan solusi  atas  permasalahan  tersebut.  Ketidakpuasan  ini  akan  mempengaruhi  program  tim pemasaran dimana salah satu strategi yang dipilih manajemen adalah melibatkan mahasiswa. Citra  merek  dan  kepercayaan  merek  yang  selama  ini  dirasakan  orang  tidak  cukup  baik  dari kenyataan di lapangan. Hal ini dapat menjadi saran agar keluhan yang dirasakan mahasiswa dapat menjadi masukan bagi manajemen dalam mengoptimalkan loyalitas mahasiswa.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  landasan  dalam  menentukan  strategi pemasaran Politeknik Unggul LP3M untuk memaksimalkan loyalitas mahasiswa melalui brand image,  brand  trust ,  dan  kepuasan  mahasiswa  yang  akan  meningkatkan  persaingan  antar perguruan tinggi.

## 2. Kajian Pustaka

## 2.1. Loyalitas Konsumen
Sikap  loyal  yang  ditunjukkan  konsumen  dapat  dilihat  dari  keputusan  pembelian  dimasa yang  akan  datang  sesuai  dengan  kebutuhan  yang  dirasakannya  ( Sutisna,  2012 ).  Loyalitas membuat  konsumen  sulit  untuk  beralih  ke  produk  atau  jasa  lain  ( Rangkuti,  2013 ).  Meskipun konsumen  mendapatkan  rekomendasi  dari  produk  atau  layanan  lain,  mereka  tidak  akan mudah  terpengaruh  untuk  beralih  ke  produk  atau  layanan  lain  ( Durianto et  al., 2013 ). Selanjutnya,  konsumen  akan  dengan  senang  hati  merekomendasikan  produk  dan  layanan kepada  relasi  dan  rekan  mereka  ( Griffin,  2010 ).  Oleh  karena  itu,  setiap  perusahaan  harus meningkatkan  loyalitas  konsumen  yang  dapat  menekan  biaya  operasional  yang  dikeluarkan perusahaan, salah satunya adalah biaya pemasaran dan transaksi.

## 2.2. Kepuasan Konsumen
Konsep  kepuasan  konsumen  telah  dibahas  dalam  beberapa  penelitian.  Konsumen  akan mengevaluasi hasil kinerja yang ditawarkan produk dan jasa yang mereka konsumsi selama ini dalam mencari kepuasan. Kepuasan akan dirasakan ketika produk dan jasa dapat memberikan nilai  yang  diharapkan  konsumen  ( Minor  &  Mowen,  2012 ).  Konsumen  yang  memiliki  respon yang  baik  menunjukkan  bahwa  mereka  puas  dengan  produk  dan  jasa  yang  mereka gunakan ( Tjiptono & Chandra, 2011 ). Mereka akan bangga menggunakan produk dan jasa dan merasa percaya  diri  ( Irawan,  2009 ).  Mereka  juga  bersedia  membayar  lebih  jika  produk  dan  jasa memiliki  kinerja  yang  diharapkan  ( Lupiyoadi,  2013 ).  Dengan  demikian,  perusahaan  harus memahami  produk  dan  layanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  dan  bertujuan  untuk meminimalkan keluhan ( Tjiptono & Chandra, 2011 ).

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

## 2.3. Brand Image (Citra Merek)
Menciptakan brand yang  baik  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  menciptakan loyalitas  konsumen  ( Semuel  &  Wibisono,  2019 ).  Memiliki  merek  yang  hebat  dan  mudah dikenali membuat perusahaan mudah memenangkan persaingan ( Sinurat et al., 2017 ).
Brand perguruan tinggi dapat dikenali dari slogan dan visinya ( Tjiptono & Chandra, 2011 ). Mempertahankan brand  image perguruan  tinggi  agar  tetap  baik  di  mata  masyarakat  perlu dilakukan,  terutama  bagi  semua  pihak  perguruan  tinggi  ( Nurhayati,  2017 ),  yang  diharapkan dapat meningkatkan masyarakat untuk memilih perguruan tinggi ( Setiadi, 2013 ).

## 2.4. Brand Trust (Kepercayaan Merek)
Kepercayaan merek akan dianggap baik jika konsumen merasa aman saat mengkonsumsi produk  atau  menggunakan  jasa  tersebut.  Kredibilitas  produk  dan  jasa  akan  memberikan kepercayaan  yang  kuat  kepada  konsumen  ( Keller  &  Kotler,  2012 ). Putra  &  Sin  (2020) menyatakan  bahwa  tiga  faktor  membangun  kepercayaan  merek:  karakteristik  merek, karakteristik  perusahaan,  dan  hubungan  antara  merek  dan  konsumen.  Ketiga  faktor  tersebut sangat penting untuk memprediksi kepercayaan konsumen terhadap kepercayaan merek, yang mengarah  pada  loyalitas  terhadap  merek.  Salah  satu  upaya  yang  dilakukan  untuk meningkatkan  kepercayaan  merek  adalah  menjaga  kredibilitas  produk  dan  layanan ( Kurniawan,  2017 ).  Kemampuan  perguruan  tinggi  dalam  membangun brand  trust akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa ( Shin et al., 2019 ; Amron, 2018 ; Bernarto et al., 2020 ; Tong et al., 2017 ; El Naggar & Bendary, 2017 ; Wongsuphasawat & Buatama , 2019 ).

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif.  Target  populasinya adalah  125  siswa  lulusan  SMA  periode  2019-2020  di  Kota  Medan.  Sampel  yang  digunakan adalah purposive  random  sampling .  Sampel  yang  dipilih  berada  pada  kategori  yang  dapat menjawab  kuesioner  yang  akan  diisi  untuk  menjawab  daftar  pertanyaan,  terutama  yang berkaitan dengan variabel brand image (citra merek), brand trust (kepercayaan merek), kepuasan, dan loyalitas. Analisis data menggunakan analisis jalur, yang digunakan untuk mengevaluasi apakah  ada  pengaruh  citra  merek,  kepercayaan  merek,  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas mahasiswa yang memilih Politeknik Unggul LP3M.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Brand Image Brand Trust Kepuasan Mahasiswas Loyalitas Mahasiswa P1: 0,526 P2: 0,485 P3: 0,362 P4: 0,274 P5: 0,716 Gambar 1. Hasil Penelitian

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

## Tabel 3. Hasil Tabulasi Pengolahan Data Penelitian
Hipotesis t- statistic t- table p- value Kesimpulan Citra Merek - Kepuasan Mahasiswa 3,259 1,657 0,000 Signifikan Kepercayaan Merek - Kepuasan Mahasiswa 2,261 1,657 0,002 Signifikan Citra Merek - Loyalitas Mahasiswa 2,039 1,657 0,000 Signifikan Kepercayaan Merek - Loyalitas Mahasiswa 1,875 1,657 0,001 Signifikan Kepuasan Mahasiswa - Loyalitas Mahasiswa 2,628 1,657 0,004 Signifikan Citra  Merek  -  Kepuasan  Mahasiswa  - Loyalitas Mahasiswa 1,951 1,657 0,000 Signifikan Kepercayaan Merek - Kepuasan Mahasiswa - Loyalitas Mahasiswa 1,837 1,657 0,000 Signifikan
Variabel  citra  merek  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa Politeknik Unggul LP3M. Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai t- statistic sebesar 3,259 > nilai t- table sebesar 1,657 dan nilai signifikansi variabel citra merek < 0,005, bahwa ketika citra merek  ditingkatkan  maka  kepuasan  mahasiswa  akan  meningkat.  Perhatian  manajemen terhadap brand image menjadi fokus utama dalam membangun brand yang baik pada persepsi mahasiswa.  Peningkatan  citra  merek  perguruan  tinggi  akan  berdampak  pada  kepuasan mahasiswa ( Wymer & Casidy,  2015 ; Sumartias &  Nuraryo, 2017 ; Simatupang  &  Purba, 2020 ). Selanjutnya berdasarkan hasil tersebut, brand image Politeknik Unggul LP3M cukup baik. Tidak ada indikasi melakukan kecurangan administrasi, seperti jual beli ijazah dan sistem pendidikan yang tidak sesuai.
Variabel  kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa Politeknik Unggul LP3M. Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai t- table sebesar 1,657 < nilai t- statistic sebesar  2,261,  dan  signifikansi  pada  level  alpha  5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  memilih Politeknik Unggul LP3M. Ada peluang  besar untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa bagi perguruan tinggi yang mampu meningkatkan kepercayaan merek mereka. Peningkatan brand trust akan  diimbangi  dengan  peningkatan  kepuasan  mahasiswa  ( Setyawan et  al., 2015 ; Murtiningsih et  al., 2016 ; Dayanti et  al., 2019 ).  Kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  dosen dalam memberikan pendidikan juga akan menciptakan persepsi yang baik.
Brand  image dalam  penelitian  ini  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa Politeknik Unggul LP3M. Berdasarkan Tabel 1 , nilai t- statistic variabel citra merek sebesar 2,039 >  nilai  t- table sebesar  1,657,  dan  nilai  signifikansi  <  0,05. Brand  image yang  positif  akan meningkatkan  loyalitas  mahasiswa  dalam  memperkenalkan  perguruan  tinggi  kepada masyarakat umum ( Putra, 2018 ; Tong et al., 2017 ; Wongsuphasawat & Buatama, 2019 ; Apriliani, 2019 ). Brand  image berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  mahasiswa.  Hasil  kajian menunjukkan  bahwa  Politeknik  Unggul  LP3M  harus  memiliki  sertifikat  internal  dalam menciptakan brand  image yang  baik.  Setiap  lulusan  akan  difasilitasi  dengan  tujuh  sertifikat. Program sertifikasi sangat bermanfaat khususnya bagi alumni, sehingga hampir semua alumni merekomendasikan Politeknik Unggul LP3M kepada kerabatnya.
Variabel kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Nilai p- value 0,001  >  0,05  dan  nilai  t- statistic 1,875  >  nilai  t- table 1,657.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
peningkatan  kepercayaan  merek  adalah  peningkatan  loyalitas  mahasiswa.  Diperlukan kerjasama yang baik, terutama dari dosen dan staf, dalam menjaga brand trust pada mahasiswa. Brand  trust yang  baik  akan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa  ( El  Naggar  & Bendary,  2017 ; Amron,  2018 ; Ariyanti  &  Semadi,  2018 ; Shin et  al., 2019 ; Wongsuphasawat  & Buatama,  2019 ).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  dalam  menciptakan brand  trust yang  baik, Politeknik  Unggul  LP3M  harus  memberikan  informasi  yang  valid  dan  jelas  kepada  calon mahasiswa  yang  akan  mendaftar.  Staf  akan  menjelaskan  dengan  jelas  keunggulan  program studi, dan mereka akan membimbing calon mahasiswa untuk memilih jurusan yang tepat yang sesuai dengan kemampuan mahasiswa.
Variabel  kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  signifikan  dalam  meningkatkan  loyalitas mahasiswa Politeknik Unggul LP3M. Nilai t- statistic kepuasan mahasiswa adalah 2,268 > nilai t- table 1,657, dan skor signifikansi 0,004 < 0,05 pada level alpha penolakan, hasil ini sesuai dengan hasil terakhir. Kunanusorn & Puttawong (2015) , Chandra et al. (2018) , dan Chandra et al. (2019) menyatakan  bahwa  kemampuan  memahami  apa  yang  diharapkan  oleh  mahasiswa  akan mempengaruhi loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan akademik staf dan dosen dalam memberikan pelayanan yang diharapkan akan mengurangi keluhan mahasiswa. Kemampuan  seperti  ini  tidak  dimiliki  oleh  semua  orang,  mengingat  dosen  dan  staf  memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda. Oleh karena itu, diperlukan standar pelayanan dalam penanganan komplain mahasiswa.
Variabel  kepuasan  mahasiswa  berperan  dalam  memediasi brand  image terhadap  loyalitas mahasiswa  di  Politeknik  Unggul  LP3M.  Analisis  jalur  menunjukkan  nilai  koefisien  pengaruh tidak langsung P1 x P5 > P4 (0,376 > 0,362). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa berperan  dalam  memediasi brand  image terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Menciptakan  loyalitas berawal  dari  kepuasan  mahasiswa  ( Radiman et  al., 2018 ; Hassan et  al., 2019 ; Cahyono et  al., 2020 ). Salah satu upaya dalam memberikan kepuasan mahasiswa  dalam menjaga brand  image perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa cenderung berubah dari hari ke hari. Oleh karena itu, ada  baiknya  manajemen  LP3M  Politeknik  Unggul  mengetahui  apa  yang  diharapkan  oleh mahasiswanya.
Seperti  halnya  variabel  citra  merek  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  peran  kepuasan mahasiswa  dapat  memediasi  citra  merek  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Analisis  jalur menunjukkan bahwa nilai koefisien tidak berpengaruh secara langsung P2 x P5 > P35 (0,347 > 0,274), sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan berperan dalam memediasi kepercayaan merek  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Kepercayaan  yang  kuat  pada  suatu  merek  dapat meminimalkan tingkat kepedulian, terutama mahasiswa terhadap harapan mereka ( El Naggar & Bendary, 2017 ; Tong et al., 2017 ; Ismanova, 2019 ; Shin et al., 2019 ). Berdasarkan hasil tersebut, selama  ini  untuk  membangun brand  trust ,  Politeknik  Unggul  LP3M  menjaga  kualitas pendidikan  vokasi  yang  ditawarkan  kepada  mahasiswa.  Banyak  instruktur  yang  memiliki sertifikat  Badan  Nasional  Sertifikasi  Profesi,  khususnya  di  bidang  akuntansi.  Selain  itu, Politeknik  Unggul  LP3M  selalu  mendapat  nilai  bagus  dalam  uji  kompetensi  di  antara perguruan tinggi lain. Konsep perguruan tinggi pendidikan berbasis problem solving merupakan upaya manajemen dalam menjaga kredibilitas khususnya di kalangan mahasiswa dan alumni.

## 5. Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa:  1)  Citra  merek  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa,  2)  Kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan mahasiswa, 3) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, 4) Kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  5)  Kepuasan

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
mahasiswa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  6)  Kepuasan  mahasiswa berperan dalam memediasi citra merek terhadap loyalitas mahasiswa, 7) Kepuasan mahasiswa berperan dalam memediasi brand trust terhadap loyalitas mahasiswa.
Pihak  manajemen  harus  terus  berkomitmen  untuk  menjaga brand  image perguruan  tinggi melalui  pengembangan  kualitas  pendidikan  dan  program  pelatihan  7  sertifikasi.  Selanjutnya melakukan  evaluasi  program  magang  secara  berkesinambungan,  dalam  hal  ini  pihak manajemen  menjalin  kerjasama  dengan  perusahaan  agar  mahasiswa  lulusan  dapat mengaplikasikan keahliannya sesuai dengan jurusannya. Dalam membangun brand trust , pihak manajemen harus menjaga kegiatan promosi dan pelayanan yang diberikan karena mahasiswa perlu  mendapatkan  apa  yang  mereka  harapkan.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  merek  akan berjalan dengan baik.

## 6. Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah berkenan bekerjasama selama penelitian ini.
.

## 7. Pernyataan Conflicts of Interest
Penulis menyatakan tidak ada potensi konflik kepentingan sehubungan dengan penelitian, kepengarangan, dan/atau publikasi dari artikel ini.

## Daftar Pustaka
Ambartiasari,  G.,  Lubis,  A.  R.,  &  Chan,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan Dan  Fasilitas  Kampus  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Kepada  Loyalitas Mahasiswa  Politeknik  Indonesia  Venezuela. Jurnal  Manajemen  Inovasi,  8 (3),  12-23. Retrieved from http://e-repository.unsyiah.ac.id/JInoMan/article/view/8833 Amron, A. (2018). The Influence of Brand Image, Brand Trust, Product Quality, and Price on the Consumer’s  Buying  Decision  of  MPV  Cars. European  Scientific  Journal,  ESJ , 14 (13),  228. https://doi.org/10.19044/esj.2018.v14n13p228
Apriliani,  R.  A.  E.  (2019).  Pengaruh  Brand  Trust,  Brand  Equity  dan  Brand  Image  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Teh  Botol  Sosro  di  Wonosobo). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ , 6 (2), 112–121.
https://doi.org/10.32699/ppkm.v6i2.687
Ariyanti,  M.,  &  Semadi,  I.  P.  Y.  (2018).  The  influence  of  brand  experience,  brand  image,  and brand  trust  on  brand  loyalty  of  abc-cash. Asian  Journal  of  Management  Sciences  &
Education, 7 (3), 12-23. Retrieved from http://www.ajmse.leena- luna.co.jp/AJMSEPDFs/Vol.7(3)/AJMSE2018(7.3-02).pdf
Bernarto,  I.,  Berlianto,  M.  P.,  Meilani,  Y.  F.,  Masman,  R.  R.,  &  Suryawan,  I.  N.  (2020).  The influence  of  brand  awareness,  brand  image,  and  brand  trust  on  brand  loyalty.  Jurnal Manajemen, 24(3), 412-426. Retrieved from
https://www.ecojoin.org/index.php/EJM/article/view/676
Cahyono, Y., Purwanto, A., Sukanta, S., Azizah, F. N., Fitriaty, F., Wijoyo, H., Sihotang, M., & Sugianto,  A.  (2020).  Impact  of  Service  Quality,  University  Image  and  Students Satisfaction  Towards  Studentloyalty:  Evidence  from  Indonesian  Private  Universities. Journal of Critical Reviews, 7(19), 3916-3924. http://dx.doi.org/10.31838/jcr.07.19.454

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Candera, M., & Herudiansyah, G. (2019). Dimensi Kualitas Layanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas  Mahasiswa  dengan  Tingkat  Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i2.254 Chandra,  T.,  Hafni,  L.,  Chandra,  S.,  Purwati,  A.  A.,  &  Chandra,  J.  (2019).  The  influence  of service  quality,  university  image  on  student  satisfaction  and  student  loyalty. Benchmarking:  An  International  Journal , 26 (5),  1533–1549. https://doi.org/10.1108/bij-07- 2018-0212
Chandra, T., Ng, M., Chandra, S., & Priyono, P. (2018). The effect of service quality on student satisfaction  and  student  loyalty:  An  empirical  study. Journal  of  Social  Studies  Education Research,  9 (3),  109-131.  Retrieved  from https://dergipark.org.tr/en/download/article- file/661092
Cahyoadi,  B.,  &  Loisa,  G.  B.  (2019).  Pengaruh  Kinerja  Sistem  Informasi  Akademik  (SIAKAD) Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Dengan  Pencitraan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  STKIP  PGRI  Tulungagung). Indonesian Journal of Strategic Management , 2 (2). https://doi.org/10.25134/ijsm.v2i2.1969 Darma,  M.  B.,  Effendi,  S.,  &  Juari,  A.  A.  T.  (2018).  Pengaruh  citra  merek  dan  kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik. Jurnal Riset Sains Manajemen, 2 (1), 1-8. Retrieved from http://www.ejurnal.id/index.php/jsm/article/view/117
Dayanti, A. D., Sudapet, I. N., & Subagyo, H. D. (2019). The Effect of Brand Image and Brand Trust  on  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty  of  Ara  Shop  Sidoarjo. Journal  of World Conference (JWC) , 1 (2), 257–262. https://doi.org/10.29138/prd.v1i2.149
Durianto, D., Sugiarto, S., & Sitinjak, T. (2013). Strategi menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku merek . Jakarta, Indonesia: Gramedia Pustaka Utama.
El Naggar, R. A. A., & Bendary, N. (2017). The Impact of Experience and Brand trust on Brand loyalty, while considering the mediating effect of brand Equity dimensions, an empirical study on mobile operator subscribers in Egypt. The Business & Management Review , 9 (2),
16-25.
Retrieved from
https://cberuk.com/cdn/conference_proceedings/conference_39354.pdf
Fadli,  A.,  Fadli,  Z.,  Nasib,  N.,  &  Martin,  M.  (2020).  Analysis  of  impact  factors  on  college decisions  on  private  college  lecture  in  Medan  city. International  Journal  of  Business  and Management Invention (IJBMI), 9 (3), 18-24.
Griffin,  J.  (2010). Customer  loyalty:  How  to  earn  it  how  to  keep  it .  Jakarta,  Indonesia:  Penerbit Erlangga.
Hafafi, H. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa melalui kepuasan mahasiswa  di  STKIP  Panca  Sakti  Pondok  Gede. Jurnal  Manajemen,  6 (2),  115-137. Retrieved
from
https://ejournal.borobudur.ac.id/index.php/manajemen/article/view/669
Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan mutu layanan terhadap kepuasan  konsumen  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas  konsumen. Jurnal  Industri Elektro dan Penerbangan, 4 (2), 20-27. Retrieved from
https://jurnal.unnur.ac.id/index.php/indept/article/view/139
Hassan,  S.,  Shamsudin,  M.  F.,  &  Mustapha,  I.  (2019).  The  Effect  of  Service  Quality  and Corporate Image on Student Satisfaction and Loyalty in TVET Higher Learning Institutes (HLIS).  Journal  of  Technical  Education  and  Training,  11(4),  77-85.  Retrieved  from https://publisher.uthm.edu.my/ojs/index.php/JTET/article/view/3989
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta, Indonesia: Elex Media Komputindo.

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Ismanova, D. (2019). Students’ loyalty in higher education: The mediating effect of satisfaction, trust, commitment on student loyalty to Alma Mater. Management Science Letters , 1161– 1168. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.4.024
Iswara,  W.,  &  Pratomo,  L.  A.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Perguruan  Tinggi  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Mahasiswa. Jurnal  Riset  Ekonomi  Dan  Bisnis , 10 (3),  1-114. https://doi.org/10.26623/jreb.v10i3.788
Juandi,  I.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  dan  Loyalitas Mahasiswa  di  Sekolah  Tinggi  Teknologi  Jawa  Barat. Jurnal  Soshum  Insentif ,  136–152. https://doi.org/10.36787/jsi.v1i1.40
Keller, K. L., & Kotler, P. (2012). Marketing management . Jakarta, Indonesia: Penerbit Erlangga. Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi  harga  pada  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas pelanggan. Jurnal  Manajemen  Strategi  Dan  Aplikasi  Bisnis , 2 (2),  117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74
Kunanusorn, A., & Puttawong, D. (2015).  The mediating effect of satisfaction on student loyalty to higher education institution. European Scientific Journal, 11 (10), 449-463. Retrieved from https://eujournal.org/index.php/esj/article/view/6455
Kurniawan, H. H. (2017). Pengaruh Perceived Quality terhadap Brand Loyalty melalui Mediasi Brand Image dan Brand Trust. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 4 (2). https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1703
Kusdibyo,  L.,  &  Februadi,  A.  (2019).  The  Effect  of  Electronic  Service  Quality  on  Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , 662 , 022036. https://doi.org/10.1088/1757-899x/662/2/022036 Lestari,  L.,  Nasib,  N.,  Chaniago,  S.,  &  Effendi,  I.  (2019).  Trust  identification  and  smartphone purchase decisions (Structural equation modeling approach). International Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 10 (2), 1020-1032.
Lestari, I., Nasib, N., & Nirmalasari, N., & Effendi, I. (2019). Determinant of customer relation management  towards  minimarket  customers  in  Medan  City. Journal  of  Business  and Management (IOSR-JBM), 21 (10), 45-52.
Lewa,  A.  H.  (2020).  Pengaruh  kualitas  jasa  perguruan  tinggi  terhadap  loyalitas  mahasiswa program studi ekonomi syariah Universitas Dian Nuswantoro Semarang. FENOMENA: Jurnal Penelitian, 12 (2), 161-182. https://doi.org/10.21093/fj.v12i2.2795
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta, Indonesia: Salemba Empat.
Minor, M., & Mowen, J. C. (2012). Consumer behaviour . Jakarta, Indonesia: Penerbit Erlangga. Mujahidin, A., Zuhriah, F., & Khoirianingrum, I. (2018). Pengaruh Citra Perguruan Tinggi dan Kompetensi  Dosen  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  melalui  Kepuasan  Mahasiswa  Pada Perguruan  Tinggi  Swasta  (Studi  pada  IKIP  PGRI  Bojonegoro). Al  Tijarah , 4 (2),  49. https://doi.org/10.21111/tijarah.v4i2.2828
Murtiningsih, D., Moeljadi, M., Noermijati, N., & Rofiaty, R. (2016). The Effect Of Brand Trust And  Brand  Loyalty  (Studies  In  The  University  Of  Budi  Luhur  Jakarta). International Journal of Business, Economics and Law, 11 (2), 57-61. Retrieved from http://ijbel.com/wp- content/uploads/2017/02/BUS-210.pdf
Nafil,  H.,  &  Nasib,  N.  (2019).  Optimalisasi  kepuasan  pelayanan  dan  komunikasi  pada supermarket Mr. Ben Medan. Jurnal Ekonomi dan Kebijakan Publik, 4 (2), 111-118.

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Nikmah,  A.  (2015).  Pengaruh  Kepuasan  Mahasiswa  terhadap  Loyalitas:  Studi  pada  Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Universitas Brawijaya (UB). Jurnal Ilmiah Administrasi Publik ,
1 (2), 55–58. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2015.001.02.8
Nugroho,  N.  E.  (2020).  Peningkatan  Loyalitas  Mahasiswa  Yang  Dipengaruhi  Oleh  Kualitas Pelayanan Akademik dan Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus  Pada Mahasiswa  S1 Dan D3 STIESIA
Surabaya).
Jurnal Sosial Humaniora , 13 (1), 23. https://doi.org/10.12962/j24433527.v13i1.6366
Nurhayati, S. (2017). Pengaruh citra merek, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian handphone samsung di yogyakarta. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 4(2), 60- 69. Retrieved from
http://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/download/66/80
Pramudyo,  A.  (2016).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Sebagai Intervening  (Studi  pada  Mahasiswa  Perguruan  Tinggi  Swasta  di  Yogyakarta). Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 1 (1), 1-16. Retrieved from
http://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/view/1
Putera, A. K., & Wahyono, W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kualitas Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen. Management Analysis Journal, 7 (1), 110-119. Retrieved from
https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/20445
Putra, A. S. (2018). Pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan (brand trust) terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 5 (2), 252-260.
Putra,  D.  M.,  &  Sin,  L.  G.  (2020).  The  Influence  of  Brand  Equity  and  Brand  Trust  on  E- Commerce  Consumer’s  Loyalty  (Zalora  Consumer  Research). International  journal  of Tourism  and  hospitality  in  Asia  Pasific  (IJTHAP),  3 (3),  90-95.  Retrieved  from http://www.ejournal.aibpm.org/index.php/IJTHAP/article/view/957
Radiman, R.,  Gunawan, A.,  Wahyuni, S. F., &  Jufrizen, J. (2018). The effect of marketing mix, service  quality,  islamic  values  and  institutional  image  on  studentsâ  satisfaction  and loyalty. Expert Journal of Marketing, 6 (2), 95-105. Retrieved from https://marketing.expertjournals.com/23446773-611/
Ramadhan,  M.  A.  F.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kepercayaan,  dan  Komitmen  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Aplikasi  Transportasi  Online  Gojek  di  Kota  Malang. Jurnal  Ilmu Manajemen (JIMMU) , 4 (2), 153. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733 Rangkuti, F. (2013). Teknik membedah kasus bisnis analisis SWOT cara perhitungan bobot, Rating, dan OCAI . Jakarta, Indonesia: Gramedia Pustaka Utama.
Rohana, T. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8 (1), 28-32. Retrieved from
https://journals.synthesispublication.org/index.php/Ilman/article/view/130
Semuel, H., & Wibisono, J. (2019). Brand Image, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Jaringan Supermarket Superindo di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 27–34. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.27-34
Setiadi.  (2013). Konsep  dan  Praktek  Penulisan  Riset  Keperawatan .  Yogyakarta,  Indonesia:  Graha Ilmu.
Setyawan, A. A., Kussudiyarsana, K., & Imronudin, I. (2015). Brand trust and brand loyalty, an empirical study in Indonesia consumers. British  Journal  of  Marketing Studies,  4 (3), 37-47. Retrieved  from https://www.eajournals.org/journals/british-journal-of-marketing- studies-bjms/vol-4-issue-3-may-2016/brand-trust-and-brand-loyalty-an-empirical- study-in-indonesia-consumers/

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Shin, S. K. S., Amenuvor, F. E., Basilisco, R., & Owusu-Antwi, K. (2019). Brand Trust and Brand Loyalty: A Moderation and Mediation Perspective. Current Journal of Applied Science and Technology , 1–17. https://doi.org/10.9734/cjast/2019/v38i430376
Sihombing, E. H., & Nasib, N. (2020). The Decision of Choosing Course in the Era of Covid 19 through  the  Telemarketing  Program,  Personal  Selling  and  College  Image. Budapest International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal):  Humanities  and  Social  Sciences, 3 (4), 2843-2850. https://doi.org/10.33258/birci.v3i4.1293
Simatupang, P., & Purba, F. (2020). The Brand Image and Its Effect on Consumer Loyalty and Satisfaction  as  a  Variable  Intervening  of  Aqua  Mineral  Water  Product  (Study  on Undergraduate  Student  of  Management  Study  Program,  Universitas  Simalungun). Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal):  Humanities  and  Social Sciences, 3 (3), 1902-1910. Retrieved from http://bircu-
journal.com/index.php/birci/article/view/1123
Sinurat,  E.  S.  M.,  Lumanauw,  B.,  &  Roring,  F.  (2017).  Pengaruh  inovasi  produk,  harga,  citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan mobil suzuki ertiga. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan  Akuntansi,  5(2),  2230-2239. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/16522 Sumartias, S., & Nuraryo, I. (2017). Student satisfaction, University brand image and its impact on word-of-mouth communication. International Journal of Applied Business and Economic Research, 15 (19), 475-483.
Sutisna.  (2012). Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran (2nd  ed.).  Bandung,  Indonesia: Remaja Rosdakarya.
Syahlina,  M.,  &  Nasib,  N.  (2019).  Pengukuran  kepuasan  pengguna  kereta  api  Indonesia (persero)  Medan  melalui  fasilitas  dan  pelayanan. Jurnal  Ilmiah  Abdi  Ilmu,  12 (2),  51-57. Retrieved from https://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/abdiilmu/article/view/714 Syaifullah.  (2018).  Pengaruh  kepercayaan  dan  komunikasi  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada PT Spectrum Lintas Service di Kota Batam. Jurnal JIM UPB, 6 (1), 116-125. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality and satisfaction . Yogyakarta, Indonesia: Andi Publisher.
Tong,  X.,  Su,  J.,  &  Xu,  Y.  (2017).  Brand  personality  and  its  impact  on  brand  trust  and  brand commitment: an empirical study of luxury fashion brands. International Journal of Fashion Design, Technology and Education , 11 (2), 196–209.
https://doi.org/10.1080/17543266.2017.1378732
Wymer,  W.,  &  Casidy,  R.  (2015).  “The  Influence  of  University  Brand  Strength  on  Student Satisfaction, Loyalty, and Word-of-Mouth.” Academy of Management Proceedings , 2015 (1), 12920. https://doi.org/10.5465/ambpp.2015.12920abstract
Wongsuphasawat,  T.,  &  Buatama,  U.  (2019).  Effect  of  community  relationship  management, customer  engagement,  and  brand  trust  on  food  supplement  brand  loyalty. Kasetsart Journal  of  Social  Sciences,  4 0(1),  67-73.  Retrieved  from https://so04.tci- thaijo.org/index.php/kjss/article/view/235372
Yamani, M., Said, L. R., & Dahniar, D. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap motivasi dan loyalitas mahasiswa dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel mediasi (Studi Pada Poltekkes Kemenkes Banjarmasin). Wawasan Manajemen, 5 (2), 125-144.

## Upaya Peningkatan Loyalitas melalui Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
https://doi.org/10.33019/society.v9i1.303

## __________________________

## Tentang Penulis
1. Martin memperoleh gelar Magister Manajemen dari Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara  pada  tahun  2014.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Komputerisasi Akuntansi, Politeknik Unggul LP3M, Indonesia.
E-Mail: m4rt1n.myrafa@gmail.com
2. Nasib memperoleh gelar Magister Manajemen dari Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara  pada  tahun  2013.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Manajemen,  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahkota Tricom Unggul, Indonesia.
Email: nasibwibowo02@gmail.com