## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT PRIMA HUSADA MALANG
Oleh : Faizatul  Muawanah  Zakaria Magister  Manajemen, Program  Pascasarjana  Universitas  Islam  Malang

## Abstract
Quality  of  health  services  can  be  defined  as  the  degree  of  perfection  of  hospital services  to  meet  the  needs  of  the  community  for  health  services  in  accordance  with professional standards and service standards by appropriately using appropriate, efficient, and effective hospital resources provided and safe and satisfactory in accordance with the norm , Ethics, law, and socio-culture with due regard to the limitations and capabilities of hospitals and communities.
The purpose of this  study is to  determine the Effect of  Service Quality and  Target Patient  Safety  of  Patient  Satisfaction  at  Prima  Husada  Hospital  Malang.  Design  This research is explanatory research with multiple linear regression approach with total sample of 100 respondents (patient and companion of inpatient) Prima Husada Hospital. The study was conducted from May to July 2017.
The results showed that the regression coefficient of service quality variables (B1) is known at 0.110 which indicates the magnitude  of the effect of service quality variable  on patient satisfaction. The result of the regression coefficient means that service quality has an effect of 0.110 on patient satisfaction, where the effect is positive (unidirectional). The regression coefficient of patient safety target variable (B2) is known as 0,551 indicating the influence of patient safety target variable on patient satisfaction. The result of the regression coefficient means that the patient's safety goal has an effect of 0.551 on patient satisfaction, where the effect is positive (unidirectional). Service quality variable partially significant to patient  satisfaction  and  patient  safety  target  variable  partially  significant  to  patient satisfaction. The  hypothesis that  the  quality of  service (X1)  and  patient safety  goals  (X2) simultaneously have a significant effect on patient satisfaction in this research is acceptable. The standardized beta coefficient value of the target patient's safety variable is greater than the standardized beta coefficient beta value of service quality variables. These results mean that the patient's safety goal is a variable that has a dominant effect on patient satisfaction. Value  of  correlation  coefficient  (r)  equal  to  0,904.  This  shows  a  positive  and  strong relationship  between  service  quality  variables  and  patient  safety  goals  with  patient satisfaction.
Keywords: service quality, patient safety target, and patient satisfaction of Prima Husada Hospital

## PENDAHULUAN
Perkembangan  kesehatan  bertujuan  untuk  meningkatkan  kesadaran,  kemauan,  dan kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud  derajat  kesehatan  masyarakat setinggi-tingginya,  sebagai  investasi  bagi  pembangunan  sumber  daya  manusia  yang produktif  secara  sosial  dan  ekonomi.  (UU  No.44/2009).  Untuk  mewujudkan  tujuan  tersebut diperlukan  ketersediaan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu.  Mutu  layanan  kesehatan  dapat didefinisikan  sebagai  derajat  kesempurnaan  pelayanan  rumah  sakit  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  standar  profesi  dan  standar pelayanan  dengan  menggunakan  sumber  daya  yang  tesedia  di  rumah  sakit  secara  wajar, efisien,  dan  efektif  serta  diberikan  secara  aman  dan  memuaskan  sesuai  dengan  norma,  etika, hukum,  dan  sosio  budaya  dengan  memperhatikan  keterbatasan  dan  kemampuan  rumah  sakit dan  masyarakat.  (Pedoman  mutu  pelayanan  rumah  sakit,  1994:4).  Dengan  kata  lain,  pada tingkat  pertemuan  antara  penyedia  layanan  dan  pasien,  mutu  layanan  kesehatan  dikendalikan oleh proses  klinik  dan  non  klinik  (Beny,  2013).  Ada  tiga  bentuk  masalah  yang  terdapat  dalam mutu  layanan  kesehatan  yaitu;  penggunaan  layanan  yang  tidak  optimal  riset  klinis  sudah menghasilkan  begitu  banyak  metode  pengobatan  yang  terbukti  efektif  yang  tidak dipergunakan  secara  luas.  Penggunaan  berlebihan  juga  menjadi  masalah  mutu  karena pengobatan  tertentu  diberikan  tanpa  mengindahkan  bukti  bahwa  pengobatan  tersebut  tidak efektif  atau  bahkan  berbahaya.  (Sharon,  2017:66).  Di  Rumah  sakit  Prima  Husada  malang mendokumentasikan  penggunaan  berlebihan  antibiotik  dikalangan  sampel  orang  dewasa pada  bulan  April  2017  ditemukan  sebanyak  51%  kasus  antibiotic  berlebihan  untuk  penyakit flu  biasa,  52%  untuk  penyakit  infeksi  saluran  pernapasan,  dan  75%  untuk  penyakit bronchitis.  Resep  tersebut  ditulis  walaupun  penyakit  disebabkan  oleh  virus  bukan  bakteri. Antibiotic  yang  berlebihan  akan  menambah  strain  bakteri  yang  resisten  terhadap  banyak obat. (Sharon,  2017:66)
Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  pada  suatu  produk fisik.  (Shinta,  2011:91).
Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain,  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Produksi  jasa bisa  berkaitan  dengan  produk fisi  atau  tidak.  (Ratnasari,  2011:3) . Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  aktivitas  dan  bukan  benda,  yang  dapat  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud fisik),  konsumen  terlihat  secara  aktif  dalam  proses  produksi  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan  sesuatu.  (Jasfar,  2009:17) . Jasa menurut  para ahli  :
1. Menurut  J. Stanton
Jasa  adalah  kegiatan  yang  dapat  diidentifikasikan,  yang  bersifat  tak  teraba,  yang direncanakan  untuk  pemenuhan  kepuasan  pada konsumen.
2. Menurut  Kotler
Jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada pihak  lain,  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.

## 3. Menurut  Valarie  dan Bitner
Jasa  merupakan  suatu  aktivitas  ekonomi  yang  hasilnya  bukan  berbentuk  produk  fisik  atau kontruksi,  yang  umumnya  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara  bersamaan  serta  memberikan nilai  tambah,  misalnya  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan  atau  kesehatan.  (Sunyoto, 2012:186-187)

## Klasifikasi Jasa
1. Tingkat  kontak  pelanggan  dengan  pemberi  jasa  sebagai  bagian  dari  system  saat  jasa tersebut  dihasilkan  a.l:
a. High-contact  system .  Untuk  menerima  jasa  pelanggan  harus  menjadi  bagian  dari  system, misalnya  pendidikan,  rumah  sakit,  dan transportasi
b. Low-contact  system .  Pelanggan  tidak  perlu  menjadi  bagian  dari  system  untuk  menerima jasa,  misalnya  jasa  perbankan,  reparasi  mobil  atau  sepeda  motor  (pelanggan  tidak  harus kontak  pada saat mobil  diperbaiki  oleh  teknisi  bengkel)
2. Melihat  kesamaan  dengan  operasi  manufaktur  a.l:
a. Pure service .  Jasa  yang tergolong high  contact dengan  tanpa  persediaan, dengan  kata  lain benar-benar  beda dengan  manufaktur.  Contoh:  bedah dan  potong  rambut  salon
b. Quasi  manufacturing  service .  Jasa  ini  mirip  dengan  manufaktur,  karena  jasa  ini  bersifat low  contact dan  pelanggan  tidak  harus  menjadi  bagian  dari  proses  produksi  jasa.  Contoh: jasa perbankan,  asuransi,  kantor  pos, dan pengiriman
c. Mixed  service .  Merupakan  kelompok  jasa  dengantingkat  kontak  menengah  ( moderate contact )  yang  menggabungkan  beberapa  fitur/sifat pure  service dan quasi  manufacturing service . Contoh:  jasa bengkel  dan  pemadam  kebakaran.  (Mastuti,  2011:4)

## Karakteristik  Jasa
Karakteristik  produk  dalam  bentuk  jasa  memiliki  perbedaan  mendasar  dengan karakteristik  produk  dalam  bentuk  barang.  Sebagaimana  diungkapkan  oleh  Zeithaml  and Bitner  dalam  Yazid  (1999:30)  mengenai  karakteristik  jasa pada tabel  berikut:
Tabel  2.1 Perbedaan  Karakteristik Barang  dan  Jasa Barang Jasa Implikasi Tangible Intangible 1. Jasa tidak disimpan 2. Jasa tidak bisa dipatenkan 3. Jasa tidak selalu bisa di display atau dikomunikasikan  sewaktu-waktu 4. Penetapan harga jasa sulit dilakukan Standarisasi Heterogen 1. Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen bergantung kepada tindakan konsumen 2. Kualitas jasa bergantung kepada sejumlah  faktor yang tidak bisa dikontrol 3. Tidak ada pengetahuan yang pasti bahwa jasa telah disampaikan  sesuai dengan apa yang direncanakan dan dipromosikan Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi simultan 1. Konsumen berpartisipasi di dalam  dan mempengaruhi  interaksi 2. Konsumen saling mempengaruhi
3. Karyawan mempengaruhi  hasil jasa
4. Desentralisasi sangat penting 5. Produksi massal sulit dilakukan Tidak mudah musnah Mudah musnah 1. Dalam  jasa sulit dilakukan  sinkronisasi penawaran dan permintaan 2. Jasa tidak bisa dikembalikan  atau dijual  kembali
Sumber:  Zeithaml and BitnerdalamYazid (1999:30)

## Pengertian  Kualitas  Pelayanan
1. Kualitas  menurut American  Society  for  quality  control adalah  keseluruhan  dari  ciri  –  ciri dan  karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan  –  kebutuhan  yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten,  dan  dengan  kata  lain kualitas  suatu  produk/jasa  adalah  sejauh  mana  produk/jasa  memenuhi  spesifikasi  – spesifikasinya.  (Ratnasari,  2011:103-104)
2. Kualitas menurut ISO 9000 adalah degree to which a set of inherent characteristics fulfils implied  or  obligatory (derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  interen  dalam memenuhi  persyaratan).  (Susanti,  2015:284)
3. Kualitas  jasa  adalah  jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan,  maka  dapat  dikatakan bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka  layanan  dikatakan tidak  bermutu.  (Mastuti,  2011:107)
4. Mutu  adalah  tingkat  kesempurnaan  suatu  produk  atau  jasa.  Mutu  adalah  expertise  atau keahlian  dan  keterikatan  ( commitment )  yang  selalu  dicurahkan  pada  pekerjaan.  Mutu adalah  kegiatan  tanpa  salah  dalam  melakukan  pekerjaan.  (Pedoman  mutu  pelayanan rumah  sakit,  1994:4)
5. Kualitas  produk  dan  jasa  kesehatan  adalah  keseluruhan  gabungan  karakteristik  produk dan  jasa  dari  pemasaran,  rekayasa,  pembuatan,  dan  pemeliharaan  yang  membuat  produk dan jasa yang  digunakan  memenuhi  harapan  pelanggan.  (Aditama,  2015:156)
6. Kualitas  layanan  kesehatan  adalah  derajat  ketika  layanan  kesehatan  bagi  individu  maupun populasi  meningkatkan  probabilitas  hasil  akhir  kesehatan  yang  diinginkan  dan  konsisten dengan  pengetahuan  profesional  saat ini.  (Sharon,  2017:64)
7. Kualitas  pelayanan  Rumah  sakit  adalah  derajat  kesempurnaan  pelayanan  rumah  sakit untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  akan  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  standar profesi  dan  standar  pelayanan  dengan  menggunakan  sumber  daya  yang  tesedia  di  rumah sakit  secara  wajar,  efisien,  dan  efektif  serta  diberikan  secara  aman  dan  memuaskan  sesuai dengan  norma,  etika,  hukum,  dan  sosio  budaya  dengan  memperhatikan  keterbatasan  dan kemampuan  rumah  sakit  dan  masyarakat.  (Pedoman  mutu  pelayanan  rumah  sakit,  1994:4)

## Syarat Kualitas  Jasa
Menurut  Van  Looy  (et  al.)  (1988)  suatu  model  dimensi  kualitas  jasa  yang  ideal  harus memenuhi  beberapa syarat,  antara  lain:
1. Dimensi  harus  bersifat  satuan  yang  komprehensif,  artinya  dapat  menjelaskan  karakteristik secara  menyeluruh  mengenai  persepsi  terhadap  kualitas  karena  adanya  perbedaan  dari masing- masing  dimensi  yang  diusulkan
2. Model  juga  harus  bersifat  universal,  artinya  masing-masing  dimensi  harus  bersifat  umum dan valid  untuk  berbagai  spectrum  bidang  jasa
3. Masing-masing  dimensi  dalam  model  yang  diajukan  haruslah  bersifat  bebas
4. Sebaiknya  jumlah  dimensi  dibatasi  ( limited ). (Jasfar,  2009:50)

## Dimensi Kualitas  Jasa
Dimensi  kualitas  jasa menurut  para ahli  antara  lain:
1. Dimensi  kualitas  menurut  Parasuraman  ( et al. ) (1988) yaitu:
a. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan dengan  tepat  dan  kemempuan  untuk  dipercaya,  terutama  memberikan  jasa  secara  tepat waktu,  dengan  cara  yang  sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  dijanjikan  dan  tanpa melakukan  kesalahan  setiap  kali.
b. Responsiviness (daya  tanggap),  yaitu  kemauan  atau  keinginan  para  karyawan  untuk membantu  dan memberikan  jasa yang  dibutuhkan  konsumen.
c. Assurance (jaminan),  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  ramah,  sopa,  dan  sifat  dapat dipercaya  dari  kontak  personel  untuk  menghilangkan  sifat  keragu-raguan  konsumen  dan merasa  terbebas  dari  bahaya  dan risiko
d. Empathy (empati),  yang  meliputi  sikap  kontak  personel  maupun  perusahaan  untuk memahami  kebutuhan  maupun  kesulitan,  konsumen,  komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi,  kemudahan  dalam  melakukan  komunikasi  atau  hubungan
e. Tangibles (produk-produk  fisik),  tersedianya  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  sarana komunikasi,  dan lain-lain  yang  dapat dan harus  ada dalam  proses jasa.
f. Dimensi  kualitas  menurut  Groonroos  ( et al. ) (1990) yaitu:
g. Technical atau outcome dimension, yaitu  berkaitan  apa yang  diterima  konsumen
h. Functional atau process  related  dimension, yaitu  berkaitan  dengan  cara  jasa  disampaikan atau  disajikan
i. Corporate image, yaitu  berkaitan  dengan  citra  perusahaan  dimata  konsumen.
2. Dimensi  kualitas  menurut  Johnston  ( et al. ) (1998) yaitu:
a. Acces, yaitu  lokasi  yang  mudah  dijangkau,  termasuk  kemudahan  untuk  menemukan  jalan- jalan  disekitarnya  dan kejelasan  rute
b. Aesthetics, yaitu  berkaitan  dengan  sampai  sejauh  mana  paket  jasa  ( service  package ) tersedia  untuk  memuaskan  konsumen
c. Attentiveness/helpfulness, yaitu  berhubungan  dengan  kontak  personel,  sampai  sejauh mana  mereka  berkeinginan  untuk  membantu  konsumen
d. Availability, yaitu  berkaitan  dengan  ketersediaan  fasilitas  jasa,  staf,  dan  barang-barang bagi  konsumen
e. Care, yaitu  kepedulian,  perhatian,  simpati,  dan  kesabaran  yang  diperlihatkan  kepada konsumen
f. Cleanliness/tidiness, yaitu  kebersihan,  kerapian,  dan  keteraturan  produk-produk  fisik dalam  paket jasa
g. Comfort, yaitu  berkaitan  dengan  kenyamanan  lingkungan  dan fasilitas  jasa
h. Commitment, yaitu  komitmen  pekerja terhadap  tugas
i. Communication, yaitu  kemempuan  penyedia  jasa  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen j. Competence, yaitu  berkaitan  dengan  keahlian  dan  profesionalisasi  dalam  penyampaian jasa
k. Courtesy, yaitu  kesopanan,  respek  dalam  penyedia  jasa,  terutama  berkenaan  dengan kontak  staf  dalam  berhubungan  dengan  konsumen  dan  pihak  miliknya
j. Flexibility, yaitu  berkaitan  dengan  keinginan  dan  kesanggupan  pekerja  untuk  mengubah pelayanan  jasa atau produk,  menyesuaikan  dengan  keinginan  konsumen
k. Friendliness, yaitu  kehangatan  dan keakraban  penyedia  jasa, terutama  kontak  staf
l. Functionality, yaitu  kemampuan  jasa  atau  kesesuaian  kualitas  produk,  baik  berupa fasilitas  jasa maupun  barang-barang
m. Integrity, yaitu  kejujuran,  keadilan,  dan  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  jasa kepada konsumen
n. Reliability, yaitu  kehandalan  dan  konsistensi  dari  kinerja  fasilitas  jasa,  barang-barang,  dan staf
o. Responsiveness, yaitu  kecapaian  dan ketepatan  penyampaian  jasa
l. Security, yaitu  keselamatan  dan  keamanan  konsumen  serta  peanan  mereka  dalam  proses jasa. (Jasfar,  2009:51-57)

## Model Kualitas Pelayanan
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  mengembangkan  model  kualitas  jasa  yang dinamakan  SERVQUAL.  Model  ini  berkaitan  erat  dengan  model  kepuasan  pelanggan  yang sebagian  besar  didasarkan  pada  pendekatan  diskonfirmasi.  Model  kualitas  pelayanan ( service  quality) secara  umum  meliputi  analisis  terhadap  lima  gap  yang  berpengaruh terhadap  kualitas  jasa.  Kelima  gap  tersebut  dapat  digambarkan  dalam  bagan  berikut  ini (Sunyoto,  2015:288-289).
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  dari  rumusan  masalah  atau  pertanyaan penelitian.  (Nursalam,  2013:50).  Oleh  karena  itu  rumusan  masalah  penelitian  biasanya disusun  dalam  bentuk  pertanyaan.  Dikatakan  sementara,  karena  jawaban  yang  diberikan  baru didasarkan  pada  teori  yang  relevan,  belum  didasarkan  pada  fakta-fakta  empiris  yang diperoleh  melalui  pengumpulan  data. (Sugiyono,  2010:93)
H 1 :  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien  berpengaruh  secara  simultan terhadap  kepuasan  pasien
H 2 :  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien  berpengaruh  secara  parsial terhadap  kepuasan  pasien
H3 : bahwa  kualitas  pelayanan  pasien  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  yang  paling  kuat/dominan  antara kualitas  pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien  terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Prima  Husada.
Sesuai  dengan  perumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian  yang  hendak  dicapai,  maka penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian explanatory  research .  Menurut  Hermawan (2009:20), Explanatory  research merupakan  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  kausal antar  variabel-variabel  penelitian  dan  menguji  hipotesis  yang  telah  dirumuskan.  Data  yang berhubungan  dengan  variabel  penelitian  dikumpulkan  secara cross  sectional dari  responden dengan  menggunakan  kuisioner.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  Penelitian  ini  dilakukan  pada  pasien  dan  pendamping  pasien  di  ruang  rawat inap  RS  Prima  Husada  Malang  yang  beralamat  Banjararum  Selatan  No.3  Mondoroko, Malang

## Waktu  Penelitian
Waktu  penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Mei  sampai  Juli  2017.  Penelitian  ini menggunakan  desain  penelitian  korelasi cross  sectional yang  menekankan  waktu pengukuran/observasi  data  variabel  independen  dan  dependen  hanya  satu  kali  pada  saat  itu. Hubungan  korelatif  mengacu  pada  kecenderungan  bahwa  variasi  suatu  variabel  diikuti  oleh variasi  variabel  lain.  (Nursalam,  2013:162).

## Populasi
Populasi  adalah  subjek  (misalnya,  manusia,  klien)  yang  memenuhi  kriteria  yang  telah diciptakan.(N ursalam,  2013:169).
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/subjek  yang  mempunyai kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  (Alimul,  2010:173).  Populasi  adalah  keseluruhan  subjek penelitian  (Suharsimi,  2013:173).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  dan  pendamping  pasien  rawat inap  RS  Prima  husada  Malang.  Dengan  demikian  jumlah  populasi  bulan  Mei  sampai  Juli 2017 sebanyak  8590 orang  yang  terdiri dari  4  ruang rawat  inap  RS Prima  Husada.  Mengingat jumlah  populasi  banyak,  maka  penelitian  ini  mengambil  sebagian  populasi  sebagai  sampel.

## Sampel
Sampel  merupakan  bagian  populasi  terjangkau  yang  dapat  dipergunakan  sebagai subjek  penelitian  (Nursalam,  2013:131)
Sampel  merupakan  populasi  yang  akan  diteliti  atau  sebagian  jumlah  dari  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi.  (Alimul,  2010:68).  Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi yang  diteliti.  (Suharsimi,  2013:174).  Populasi  dalam  penelitian  ini  mempunyai  anggota  atau unsur  yang  homogen,  yang  terbagi  berdasarkan  tingkat  ekonomi,  dimana  jumlah  pasien
untuk  masing-masing  ruang  rawat  inap  berbeda.  Dengan  demikian  teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode proportionate  stratified  random sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  bila  anggota  populasinya  tidak homogen  yang  terdiri  atas  kelompok  yang  homogen  atau  berstrata  secara  proporsional. (Alimul,  2010:81).
Dalam  penelitian  ini  terdapat  2  variabel  bebas  ( independent  variable )  adalah  variabel yang  mempengaruhi  variabel  lain  baik  secara  positif  maupun  negative  (Alimul,  2010:86)  dan 1  variabel  terikat  ( dependent  variable )  adalah  variabel  yang  dipengaruhi  atau  menjadi  akibat karena  variabel  bebas  (alimul,  2010:86).  Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah  dimensi kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  sasaran  keselamatan  pasien  (X 2 ),  sedangkan  variabel  terikatnya adalah  kepuasan  pasien  (Y).

## HASIL  DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien terhadap  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  Prima  Husada  Malang,  maka  pada  bab  ini  akan diuraikan  pembahasan  meliputi  :
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Sasaran  Keselamatan  Pasien  Terhadap  Kepuasan Pasien  Secara Simultan
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda,  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  rumah  sakit  Prima  Husada  Malang.  Hal  ini  berarti  lima  variabel  kualitas pelayanan  dan  enam  variabel  sasaran  keselamatan  pasien  secara  bersama-sama  (simultan) mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Dolly  (2015).  Variabel  kualitas  yang  digunakan  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  di rumah  sakit  Prima  Husada  Malang.  Pada  penelitian  tersebut  variabel  kualitas  yang  diteliti adalah  tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  affordability.  Menurut penelitian  Dolly  (2015),  bahwa  lima  variabel  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  yaitu  responsiveness,  assurance,  komunikasi,  dan  disiplin.  Penelitian tersebut  dilakukan  di  beberapa  rumah  sakit  di  negara  berkembang.  Penelitian  yang  dilakukan di  RS  Prima  Husada  berdasarkan  variabel  konsep  yang  disusun  oleh  Dolly  (2015).  Variabel ini  merupakan  kompilasi  dari  beberapa  variabel-variabel  kualitas  pelayanan  dari  berbagai penelitian,  sehingga  hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian-penelitian sebelumnya.
Hasil  penelitian  Anton  (2013)  mempunyai  kesesuaian  dengan  penelitian  di  RS  Prima Husada  yaitu,  di  peroleh  p  value  0,000  (α  <0,05)  untuk  perhatian  identifikasi  pasien, komunikasi  saat  operan,  pengendalian  cairan  peka,  akurasi  ketepatan  pemberian  obat,  dan kebersihan  mencuci  tangan.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  jika  responden  memberikan penilaian  yang  positif  terhadap  tindakan  yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis  dan  non  medis  di RS  Prima  Husada  terkait  dengan  keselamatan  pasien.  Hasil  penelitian  tersebut  mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anton  (2013)  yang  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan
antara  Keselamatan  pasien  dengan  kepuasan  pelanggan  di  ruang  rawat  inap  RSJ  Grhasia PEMDA  DIY.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  maka  dapat  dikemukakan  beberapa kesimpulan  sebagai  berikut:
1. Koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (B 1 )  diketahui  sebesar  0,110  yang menunjukkan  besarnya  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien. Hasil  koefisien  regresi  tersebut  bermakna  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh sebesar 0,110 terhadap  kepuasan  pasien,  dimana  pengaruhnya  positif  (searah).
2. Koefisien  regresi  variabel  sasaran  keselamatan  pasien  (B 2 )  diketahui  sebesar  0,551  yang menunjukkan  besarnya  pengaruh  variabel  sasaran  keselamatan  pasien  terhadap  kepuasan pasien.  Hasil  koefisien  regresi  tersebut  bermakna  bahwa  sasaran  keselamatan  pasien memiliki  pengaruh  sebesar  0,551  terhadap  kepuasan  pasien,  dimana  pengaruhnya  positif (searah).
3. Variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien dan  variabel  sasaran  keselamatan  pasien  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.
4. Hipotesis  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  sasaran  keselamatan  pasien  (X 2 ) secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  dalam  penelitian  ini  dapat diterima.
5. Nilai  koefisien  beta  yang  distandarisasi  variabel  sasaran  keselamatan  pasien  lebih  besar dibandingkan  dengan  nilai  koefisien  beta  yang  distandarisasi  variabel  kualitas  pelayanan. Hasil  tersebut  bermakna  sasaran  keselamatan  pasien  merupakan  variabel  yang  berpengaruh dominan  terhadap  kepuasan  pasien.
6. nilai  koefisien  korelasi  (r)  sebesar  0,904.  Hal  ini  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  dan kuat  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  sasaran  keselamatan  pasien  dengan  kepuasan pasien.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aditama,  Tjandra  Yoga.  (2015). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta :   UI Press. Alimul,  Aziz.  (2010). Metode Penelitian & Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika.
Endarwita.  (2013). Manajemen Pemasaran . Bandung  : Rosdakarya. Ghozali,  Imam.  (2006). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS. Semarang  : Badan  penerbit  Undip.
Gujarati,  Damodar  (2007). Dasar-dasar  Ekonometrika. Jakarta : Erlangga.
Hermawan.  (2009). Mandiri Belajar SPSS . Yogyakarta  : EGC
Irbantoro,  Dolly.  (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Kota Batu. Maret 2013.Vol.13.No.1. Jakarta  :  Jurnal
Manajemen
Jasfar,  Farida.  (2009). Manajemen  Jasa  Pendekatan  Terpadu. Bogor  :  Ghalia Indonesia.
Laili,  Noor. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Tingkat  Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul Yogyakarta. Agustus  2016.Vol.3.No.2.  Jakarta : eJurnal  Keperawatan.
Mastuti,  Aksa. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor :  Ghalia  Indonesia. Mulyana,  Heri.  (2014). Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang  Implementasi  Budaya
Keselamatan Pasien dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya. Januari  2014. Vol.3.No.2.  Jakarta : Jurnal Manajemen
Nursalam.  (2013). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta :  Salemba    Medika. Prasetyo,  Anton.  (2013). Hubungan Patient Safety Dengan Kepuasan Pelanggan  di  Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Jiwa Grhasia PEMDA DIY. Maret   2013.Vol.3.No.2. Jakarta :  eJurnal
Keperawatan.
Ratnasari,  Ririn  Tri.dkk.  (2011). Teori Dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor  : Ghalia  Indonesia.
Sanusi.  (2013). Modul SPSS Dasar. Malang  : UB  Press Sari,  Thisna.  (2015). Hubungan Pelaksanaan Identifikasi Pasien Secara Benar Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Dadurat (Igd) Rsup Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Mei  2015.Vol.3.No.2. Jakarta  : eJurnal
Keperawatan.
Sharon,dkk.  (2017). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Shinta,  Agustina  (2011). Manajemen Pemasaran. Malang  : Universitas  Brawjaya   Pres  (UB Press).
Sudaryono.  (2016). Manajemen Pemasaran Teori & Implementasi. Yogyakarta  :   Andi. Suharsimi,  Arikunto.  (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta  : Rineka  Cipta.
Suharsimi,  Arikunto.  (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi Jakarta :  Rineka  Cipta. Sugiyono.  (2010). Dasar-dasar  Statistik. Bandung  :  Alfabeta.
Sunyoto,  Danang.  (2012). Dasar-dasar  Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi, dan Kasus. Jakarta :  Center  of Academic  Publishing  Service  (CAPS). Sunyoto,  Danang.  (2015). Manajemen Pemasaran Jasa Merencanakan,   Mengelola,  dan Membidik Pasar Jasa. Jakarta : Center  of Academic Publishing Service (CAPS).
Supranto.  (2011). Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta. Susanti,  Fathonah  Eka.  (2015). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta  :  Center  of Academic  Publishing  Service  (CAPS).
Tjiptono,dkk.  (2011). Manajemen pemasaran. Yogyakarta  :  Andi. Wardai,  Beny.  (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan  Pelanggan  dari
Sudut Pandang Pasien dan Pendamping Pasien (Studi
Kasus  di  RS  Madistra Jakarta). Vol 1.No.1. Jakarta :  Jurnal  Manajemen.
Zeithaml,  dkk. (1999). Dasar-dasar  Manajemen Pemasaran . Bandung  : Wacana    Prima.