## CUSTOMER GAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN CENTER

## CUSTOMER GAP IN BPJS KESEHATAN CENTER SERVICE
Indira Probo Handini, Djazuly Chalidyanto Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail: indiraprobo@gmail.com

## ABSTRACT
After almost 2 years implementation of National Health Insurance (JKN) held by Health Social Insurance Organizing Board (BPJS Kesehatan), many evaluation needs to be done. One of them is BPJS Kesehatan Center located in hospital that provide direct service for patients who referred by the First Level Health Care (FKTP). This studyaim  to  analyzecustomer  gap  betweenexpected serviceand perceived  service patientsinBPJS  Kesehatan CenterRSALdr. RamelanSurabaya. This  is  an  observasional  study  and  cross  sectional  analytic  design. Sample were  in  equal  to  95  people  and  collected  by  systematic  random  sampling.  Samples  were  outpatients  who  ever used BPJS Kesehatan Center service in RSAL dr. Ramelan Surabaya. Data were collected by questionnaires and calculated  by  Customer  Gap  to  identify  the  differences  between  expected  service  and  perceived  service.  Data were  processed  by  Wilcoxon  Sign  Rank  Test  (α  =  0,05). The  results  showedmost  respondentshadvery  high expectationsandreceived quite  good services. Wilcoxon  SignRankTestshowedthere  is  a differencebetweenthe expected service  and perceived  service  (p  =  0,000).  This  studyconcluded  that  customer gap  in  all  aspects  of BPJS  Kesehatan  Center  service,  such  as competency,  responsiveness,  assurance , empathy,  communication, caring, dan physical  environment . Negative  result indicates that  expectedservice  (ES) is  greater  than theperceived  service(PS).  Respondentsare  not  satisfiedwith  the  overallperceived  serviceatBPJS  Kesehatan Center.
Keywords : BPJS Kesehatan Center, customer gap, expected service, perceived service

## PENDAHULUAN
Sejak
dimulai era JKN
yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  Kesehatan  (BPJS  Kesehatan) beragam  persoalan  muncul  dan  masih  banyak evaluasi  yang  perlu  dilakukan.  Pada  Fasilitas Kesehatan Tingkat  Lanjut  (FKTL),  pasien  masih perlu  diberikan  penjelasan  dan  sosialisasi mengenai alur rujukan dan prosedur administratif untuk berobat lebih  lanjut. Minimnya  sosialisasi  mengenai  hal tersebut  merupakan  alasan  utama  banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit.
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan Center (BPJS Kesehatan Center) merupakan  salah  satu  unit kerja BPJS  Kesehatan yang  ditempatkan di  RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya yang bertugas membantu penyelenggaraan kegiatan pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan.
BPJS Kesehatan Center di RSAL  dr.  Ramelan Surabaya bertugas mensosialisasikan,  mengawasi, mengendalikan  dan  mengevaluasi  pelaksanaan pelayanan  kesehatan  di  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya sesuai dengan perjanjian kerja sama yang sudah  disepakati  antara  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya  dengan  BPJS  Kesehatan  Kantor  Cabang Utama Surabaya.
Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan Handini  (2015),  proporsi  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  merupakan  separuh  dari  total  pasien  di RSAL dr. Ramelan Surabaya. Karena utilisasi pasien BPJS  Kesehatan  yang  tinggi  sehingga  perlu dilakukan  pengukuran  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center  di  RSAL  dr. Ramelan  Surabaya. Survei  pendahuluan  dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan terhadap  pelayanan BPJS  Kesehatan  Center di
RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya.  Survei  dilakukan kepada  30  pasien  rawat  jalan  pengguna  BPJS Kesehatan  di  pelayanan  BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Surabayapada tahun 2014. Hasil survei  pendahuluan  menunjukkan  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center  RSAL dr.  Ramelan  Surabaya  secara  keseluruhan  yaitu pasien  yang  tidak puas  cukup  besar  yaitu    63,33%. Prosedur administratif yang panjang dan rumit, serta kecepatan  pelayanan  BPJS  Kesehatan  Centeryang lama sehingga menunggu antrian panjang merupakan  alasan  utama  yang  menimbulkan ketidakpuasan pasien.
Berdasarkan data  ketidakpuasan  pasien terhadap pelayanan BPJS  Kesehatan  Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya, adanya ketidakpuasan kemungkinan dapat disebabkan perbedaan pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang diterima  oleh  pasien. Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi pelayanan  yang  diharapkan  pasien ( Expected Service)  dan  pelayanan  yang  diterima pasien  ( Perceived  Service ),  kemudian menganalisis Customer  Gap untuk  mengetahui  perbedaan  antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima  oleh  pasien  yang  berdampak  pada kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat bermanfaat sebagai bahan evaluasi proses manajemen  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan pasien  BPJS  Kesehatan  Center di RSAL  dr. Ramelan Surabaya.

## PUSTAKA
Kepuasan  didefinisikan  sebagai  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan  (Kotler, 2008).  Definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa agar  dapat  memuaskan  pelanggan  maka  harus diidentifikasi  dahulu  apa  keinginan,  kebutuhan  dan harapan  pelanggan sehingga  pengorbanan  yang telah dikeluarkan pelanggan sebanding yang didapatkan bahkan lebih.
Kepuasan  pelanggan  tergantung  pada sejauh  mana  anggapan  kinerja  produk  memenuhi harapan  pelanggan  (Kotler  et  al.,  2008).  Bila  kinerja produk  lebih  rendah  ketimbang  harapan  pelanggan, pembeli  tidak  puas.  Bila  pretasinya  sesuai  atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas.
Bentuk  kepuasan  pelanggan  dapat  dinilai berdasarkan  kualitas  pelayanan (service  quality) yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  salah  satu  bentuk kualitas pelayanan adalah functional quality.
Functional  quality merupakan  persepsi  konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Aspek Functional
Quality antara  lain Competency yaitu  kemampuan dan keterampilan pemberi pelayanan dalam memberikan  pelayanan, Responsiveness berupa ketersediaan  dan  ketanggapan  pemberi  pelayanan dalam  memberikan  pelayanan, Assurance atau kepercayaan  pelayanan  yang  diberikan  pemberi pelayanan, Empathy sebagai  bentuk  perhatian pemberi pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan, Communication atau  informasi  yang  diberikan  oleh pemberi  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan Caring yaitu  kepedulian  pemberi  pelayanan  dalam memberikan  pelayanan  serta Physical  Environment atau  bentuk  fisik  pelayanan pemberi  pelayanan dalam  memberikan  pelayanan,  seperti  fasilitas  fisik dan perlengkapan peralatan .
Menurut Zeithaml (2000), harapan
pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu produk  jasa  yang  akan  dijadikannya  standar  acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa bersangkutan. Pelanggan  memiliki  beberapa  tipe harapan  yang  berbeda  yaitu  jasa  yang  diinginkan ( desired  service )  dan  jasa  yang  dianggap  cukup ( adequate  service ) (Lovelock  dan  Wright,  2002).
Desired  service merupakan  perpaduan  antara  apa yang  diyakini  pelanggan  dapat  ( can  be )  dan seharusnya  ( should  be )  diterima.  Sehingga  dapat dinyatakan bahwa desired service merupakan tingkat kinerja  yang  diinginkan  atau  diharapkan  diterima oleh  pelanggan. Adequate  service yaitu  tingkatan pelayanan  minimal  yang  masih  dapat  diterima pelanggan.  Di  antara  kedua  tipe  harapan  tersebut terdapat  zona  toleransi  dimana  pelanggan  masih dapat  mmenerima  variasi  dari  kualitas  pelayanan. Zona  ini  dapat  melebar  maupun  menyempit  pada seorang  pelanggan  dan  berbeda  antara  pelanggan satu dengan yang lain.
Customer  Gap merupakan  bagian  dari quality  gap yang  disebabkan  adanya  perbedaan antara  pelayanan  yang  diharapkan  ( Expected Service )  dan  pelayanan  yang  diterima  ( Perceived Service )  oleh    pelanggan.  Gap  ini  merupakan  suatu adaptasi  model  persepsi  dan  harapan  pelanggan tehadap  kualitas  pelayanan  jasa  yang  bernama
Customer Experience Gap Model (Zeithaml,
Parasuraman  dan  Barry,  2000). Jika  kualitas pelayanan yang diharapkan dan yang diterima sama oleh  pelanggan  bahkan  lebih  baik  dari  harapan, maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak
positif,  karena  pelanggan  merasa  puas.  Namun  bila kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  lebih  rendah dari yang  diharapkan  maka  pelanggan  tidak  merasa puas,  maka  terdapat  kesenjangan  yang  akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
Pengukuran Customer Gap merupakan pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang dilakukan untuk  mengetahui  besarnya  kesenjangan  yang terjadi  antara  harapan  pelanggan  dan  kinerja pelayanan  yang  dihasilkan. Customer  Gap ini  dapat terjadi  apabila  pelanggan  mengukur  kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau justru  pelanggan  keliru  menginterpretasikan  kualitas jasa tersebut.

## METODE
Penelitian ini
adalah penelitian observasionalanalitik untuk menganalisis dan mengetahui  perbedaan  antara  variabel  yang  telah ditentukan terhadap kepuasan pasien pada pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center di RSAL  dr. Ramelan  Surabaya. Penelitian  ini menggunakan rancang bangun cross sectional .
Populasi penelitian adalah pasien pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center di RSAL  dr.
Ramelan  Surabaya.  Berdasarkan  data  pada  tahun 2014  terdapat  rata-rata  718.602  kunjungan  oleh pasien  pengguna  BPJS  Kesehatandi  pelayanan BPJS  Kesehatan  Center  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya.  Penentuan  besar  populasi  didasarkan pada data tersebut, sehingga dalam satu bulan rata- rata  kunjungan  sebanyak  15.050  kunjungan.  Hasil wawancara  terhadap  petugas  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya  diketahui  bahwa  rata-rata  untuk  satu
kasus  penyakit,  pasien  akan  mengunjungi  rumah sakit  sebanyak  dua  kali  dalam  jangka  waktu  dekat. Berdasarkan  data  tersebut,  maka  jumlah  kunjungan dibagi  2  untuk  mengetahui  jumlah populasi  yang sebenarnya. Sehingga didapatkan populasi sebanyak 7.525 pasien.
Besar sampel penelitian ini adalah 95 orang yang dipilih menggunakan teknik systematic random sampling (α=0,05) . Pertimbangan  kondisi  responden yang  dinamis  dan  batasan  waktu pengambilan  data dilakukan  penghitungan  rata-rata  jumlah  pasien dalam  sehari  yaitu  156  pasien.  Sedangkan  dengan waktu  pengambilan  data  selama  2  minggu  atau sekitar  10  hari  aktif,  maka  untuk  memenuhi  95 sampel diperlukan 10 responden setiap hari. Interval pengambilan  sampel yaitu k  =  16.  Titik  awal pengacakan  adalah  1,  berarti  responden  pertama adalah  pasien  pertama.  Interval  k  =  16  maka responden  selanjutnya  adalah  pasien  ketujuhbelas. Demikian  seterusnya  sampai  terpenuhi  sepuluh responden setiap harinya.
Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner  yang  dikembangkan berdasarkan  kualitas pelayanan (service quality) dan perbandingan aspek functional  quality antara  pelayanan  yang  diharapkan dan pelayanan yang diterima pasien pada pelayanan BPJS  Kesehatan  Center  di  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya. Data  dianalisis  dengan  menggunakan  uji komparasi  satu  sampel  berpasangan  Wilcoxon  Sign Rank  Test  untuk  menguji  apakah  ada perbedaan antara  pelayanan  yang  diharapkan  ( expected service )  dengan  pelayanan  yang  diterima  pasien ( perceived  service) .  Analisis Customer  Gap dihitung berdasarkan selisih antara pelayanan yang
diharapkan  (ES)  dengan  pelayanan  yang  diterima pasien  (PS).  Total  PS  dikurangi  dengan  total  ES. Dengan  ketentuan  sebagai  berikut.  Jika  nilainya kurang  dari 0  maka  ES > PS,  berarti  pelanggan kurang  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima. Jika nilainya  sama  dengan 0  maka  ES  =  PS,  berarti pelanggan  cukup  puas  dengan  pelayanan  yang diterima. Jika  nilainya  lebih  dari 0  maka  ES  <  PS, berarti  pelanggan  sangat  atau  lebih  dari  puas dengan pelayanan yang diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan Center (BPJS Kesehatan Center) merupakan  salah  satu  unit  kerja  BPJS  Kesehatan yang  ditempatkan  di  RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya yang bertugas membantu penyelenggaraan kegiatan pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS Kesehatan. Dalam  pelaksanaannya, BPJS  Kesehatan  Center RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya  mensosialisasikan, mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan  pelayanan  kesehatan  di  RSAL  dr.
Ramelan  Surabaya  sesuai  dengan  perjanjian  kerja sama  yang  sudah  disepakati  antara  RSAL  dr. Ramelan Surabaya dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Surabaya.
Tugas pokok dan fungsi BPJS Kesehatan Center RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya  meliputi menyelesaikan  komplain  pasien  peserta  BPJS  yang timbul akibat dari ketidakpuasan pelayanan, membuat  pengajuan  klaim atau tagihan  secara kolektif  setiap  bulan  kepada  BPJS  Kantor Cabang Utama Surabaya, membuat daftar pecah medis atau daftar distribusi jasa medis/pengelolaan perolehan
Tabel 1 Distribusi Aspek Pelayanan yang Diharapkan ( expected service) Pasien di Pelayanan BPJS Kesehatan
Center RSAL dr. Ramelan Surabaya Aspek Kurang Diharapkan Cukup Diharapkan Sangat Diharapkan Total n % n % n % n % Communication 0 0 % 21 22,1 % 74 77,9 % 95 100 % Caring 0 0 % 25 26,3 % 70 73,7 % 95 100 % Empathy 0 0 % 26 27,4 % 69 72,6 % 95 100 % Responsiveness 0 0 % 31 32,6 % 64 67,4 % 95 100 % Competency 0 0 % 35 36,8 % 60 63,2 % 95 100 % Physical Environment 0 0 % 35 36,8 % 60 63,2 % 95 100 % Assurance 2 2,1 % 36 37,9 % 57 60,0 % 95 100 %
dari  pendapatan BPJS,  membuat  Surat  Eligibilitas Peserta  (SEP)  rawat  jalan  dan  rawat  inap  pasien sesuai  rujukan  serta  mmelengkapi  berkas  pasien sesuai  sistem  INA  CBG’s  untuk  selanjutnya  berkas diserahkan  untuk  verifikasi  oleh  verifikator  BPJS Kesehatan Center.
Perbedaan pelayanan yang diharapkan ( Expected Service ) dan pelayanan  yang diterima ( Perceived Service) pasien
Perbedaan  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  service) dan  pelayanan  pelayanan  yang diterima  ( perceived  service) pasien  diukur  dengan cara  membandingkan  7  atribut functional  quality.
Hasil penilaian pasien berdasarkan aspek pelayanan yang  diharapkan  ( expected  service) pasien  di pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center  RSAL  dr. Ramelan Surabaya sebagai berikut.
Mayoritas  lebih  dari  separuh  responden memiliki harapan sangat tinggi berdasarkan keseluruhan  aspek  pelayanan  BPJS Kesehatan Center  RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya.  Harapan responden  yang  sangat  tinggi  terkait  pada  aspek communication seperti  kejelasan  informasi  dan prosedur pelayanan  BPJS Kesehatan Center.  Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) seperti ini di
pelayanan  di  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Lanjut (FKTL)  sangat  diperlukan  kejelasan  informasi mengenai  alur  pelayanan  mulai  pasien  datang, mengakses BPJS Kesehatan Center, berobat hingga keluar  rumah  sakit  (Handini,  2015).  Informasi mengenai prosedur pelayanan BPJS
Kesehatan Center yang jelas dan tidak membingungkan  pasien  juga  sangat  diharapkan. Banyak responden mengharapkan penjelasan informasi  berbentuk  papan  atau media  informasi tertulis,  sehingga  dapat  memudahkan  pasien mengakses  informasi  secara  langsung,  tanpa  harus bertanya  atau  dijelaskan  secara  lisan  oleh  petugas BPJS Kesehatan Center.  Kejelasan  komunikasi petugas  BPJS Kesehatan Center  dengan  pasien juga sangat diharapkan responden. Seperti kebenaran  informasi  yang  disampaikan  petugas, ketanggapan  petugas  dalam  menjawab  pertanyaan pasien serta menanggapi kritik dan masukan pasien.
Aspek caring juga sangat diharapkan oleh banyak  responden  contohnya  seperti  keramahan dan  kesopanan  petugas BPJS  Kesehatan  Center kepada  pasien.  Kesopanan  dan  keramahan  dalam memberikan  pelayanan  merupakan    salah  satu atribut  penting  yang  perlu  diperhatikan  dalam
peningkatan  kualitas  jasa.  Citra  pelayanan  industri jasa  sangat  ditentukan  oleh  orang-orang  yang berada  pada front  line dalam  melayani  langsung pelanggan  eksternal  (Gaspersz, 2007). BPJS
Kesehatan  merupakan  asuransi  sosial  sehingga dalam  melayani  peserta  perlu  adanya  interaksi atau kontak sosial, sehingga  menimbulkan  kepercayaan peserta  pada  lembaga  asuransi  yang  berjalan setahun  ini. Kontak  sosial  merupakan  komponen yang membentuk interaksi sosial (Sudarma,
2008).Kontak  sosial  misalnya  komunikasi  antara pasien  dan  petugas  kesehatan  di  rumah  sakit.
Banyak responden sangat mengharapkan keramahan  dan  kesopanan  petugas sebagai  bentuk kontak  sosial dalam  memberikan  pelayanan BPJS Kesehatan Center. Karena keramahan dan kesopanan  merupakan  hal  utama  yang  diharapkan pasien ketika berhadapan langsung dengan pemberi pelayanan.
Empathy yang sangat diharapkan responden berupa kesabaran petugas BPJS Kesehatan Center dalam melayani pasien. Perhatian dan  kepedulian  petugas  juga  bagian  dari  aspek empathy yang  diharapkan  responden. Responden sangat  mengharapkan  petugas  bersikap  ramah  dan
sabar dalam memberikan pelayanan kepada banyak pasien  setiap  harinya  harinya  di  BPJS  Kesehatan Center. Perhatian dan kepedulian petugas diharapkan  responden  berupa  kemauan  petugas untuk  menjawab  dan  menjelaskan berbagai  macam pertanyaan  pasien.  Sikap  atau attitude merupakan salah  satu  bentuk  pelayanan  prima (service excellent) (Barata, 2004).
Hasil penilaian  pasien berdasarkan aspek pelayanan  yang  diterima  ( perceived  service) pasien di  pelayanan BPJS  Kesehatan  Center RSAL  dr. Ramelan Surabaya pada tabel 2.
Sebagian  besar  responden  menerima pelayanan  yang  cukup  dari  aspek competency seperti  kompetensi  dan  pengetahuan  petugas  BPJS Kesehatan  Center  cukup  baik.  Kompetensi  petugas dirasa  cukup  baik  dalam  memberikan  pelayanan BPJS  Kesehatan  Center.  Petugas  BPJS  Kesehatan Center cukup baik dalam mengerjakan pekerjaannya seperti  dalam  hal  merekap  kelengkapan  berkas administrasi  pasien  dan  membuat  SEP  rawat  jalan. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Amriyati  dkk  (2003) menyatakan  bahwa  kompetensi  kinerja  merupakan hasil  perilaku  karyawan  dalam  perspektif  teori harapan (expectancy).
Tabel 2 Distribusi  Aspek  Pelayanan  yang  Diterima  ( perceived  service) Pasien  di  Pelayanan BPJS  Kesehatan Center RSAL dr. Ramelan Surabaya
Aspek Kurang Diterima Cukup Diterima Sangat Diterima Total n % n % n % n % Competency 5 5,3 % 71 74,7 % 19 20,0 % 95 100 % Responsiveness 28 29,5 % 50 52,6 % 17 17,9 % 95 100 % Empathy 16 15,8 % 63 66,3 % 16 16,8 % 95 100 % Assurance 21 22,1 % 59 62,1 % 15 15,8 % 95 100 % Caring 16 16,8 % 65 68,4 % 14 14,7 % 95 100 % Communication 29 30,5 % 59 62,1 % 7 7,4 % 95 100 % Physical Environment 26 27,4 % 63 66,3 % 6 6,3 % 95 100 %
Akan tetapi masih banyak pula responden yang  menerima  pelayanan  yang  kurang  baik  dari aspek responsiveness seperti  kecepatan  petugas dan  waktu  tunggu  di  pelayanan BPJS  Kesehatan Center kurang  baik.  Hal  ini  disebabkan  karena  loket BPJS  Kesehatan  Center yang dibuka  hanya berjumlah  4  loket  dan  petugas BPJS  Kesehatan Center terbatas,  sedangkan  jumlah  pasien  rawat jalan sangat banyak. Sehingga menyebabkan antrian dan  waktu  tunggu  di  pelayanan BPJS  Kesehatan Center cukup lama.Antrian timbul karena ketidakseimbangan  antara  yang  dilayani  dengan pelayannya (Siagian, 2004).
Penerimaan  aspek empathy pelayanan cukup diapatkan oleh pasien. Tetapi bentuk empathy pada    pelayanan  yang  diterima  berupa  kepedulian dan  kesabaran  petugas  kurang  sebanding  dengan harapan pasien terhadap aspek empathy pelayanan.
Hal  ini  dapat  disebabkan  karena  jumlah  pasien pelayanan  BPJS  Kesehatan  Center  sangat  banyak, sedangkan  jumlah  petugas  yang  melayani  terbatas. Sehingga  aspek empathy petugas  yang  diterima pasien cukup,  walaupun  terpaut  dibawah  harapan pasien yang sangat tinggi.
Salah satu tujuan penelitian ini yaitu untuk melihat perbedaan antara pelayanan yang diharapkan ( expected  service) dan  pelayanan pelayanan  yang  diterima  ( perceived  service). Hasil uji  Wilcoxon  Sign  Rank Test  menunjukkan  terdapat perbedaan  antara  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  service) dan  pelayanan  yang  diterima ( perceived  service) (sig=0,000) . Total Perceived
Service <  Total Expected  Service  (Negative  Ranks)
sebanyak  64  responden.  Total Perceived Service > Total Expected Service (Positive Ranks) sebanyak 3 responden.  Total Perceived  Service =  Total
Expected  Service  (Ties) sebanyak  28  responden.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  lebih  dari  separuh responden  memiliki  harapan  yang  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  pelayanan  yang  diterima. Karena  pelayanan  yang  diterima  kurang  sesuai dengan  harapannya  sehingga  dapat  menimbulkan ketidakpuasan pasien.
Beberapa  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  ada  perbedaan  pelayanan  yang  didapatkan antara  pasien  umum  dan  pasien  rujukan  BPJS Kesehatan  di rumah  sakit disebabkan  karena rendahnya  mutu  pelayanan  kepada  pasien  secara keseluruhan,  bukan  karena  diskriminasi  rumah  sakit antara  pasien  umum  dan  pasien  BPJS  Kesehatan. Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniasari (2015)  menunjukkan  adanya  perbedaan  tingkat kepuasan  antara  pasien  BPJS non  Penerima Bantuan  Iuran  (non  PBI) dengan  pasien  umum terhadap  pelayanan  RSUD  Ambarawa.  Begitu  juga dengan  penelitian  Rizkiyanto (2014) menyimpulkan terdapat  perbedaan  proporsi  mutu  pelayanan keperawatan  pada  pasien  BPJS  PBI  dan  Umum  di Ruang  Rawat  Inap  Kelas  III  RSD  dr.Soebandi Jember.  Apabila  secara  umum  mutu  pelayanan rumah  sakit  buruk,  maka  pasien  rujukan  BPJS Kesehatan  akan  semakin  merasakan  dampaknya karena  prosedur  administratif  yang  lebih  kompleks dibandingkan  dengan  pasien  umum. Hal  ini disebabkan  karena  kebutuhan  dan utilisasi  pasien BPJS Kesehatan yang semakin besar.
Tabel 3 Customer Gap di Pelayanan BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya
Aspek Expected Service (ES) Perceived Service (PS) Customer Gap* Kesimpulan Competency 250 204 -46 ES > PS Responsiveness 254 179 -75 ES > PS Assurance 245 184 -61 ES > PS Empathy 309 189 -120 ES > PS Communication 264 158 -106 ES > PS Caring 260 188 -72 ES > PS Physical Environment 250 170 -80 ES > PS Total 1832 1272 -560 Total ES > Total PS *Customer Gap = Perceived Service (PS) - Expected Service (ES)
Penilaian customer  gap diperoleh  dari selisih  antara  pelayanan  yang diharapkan  ( expected service) dan  pelayanan  yang  diterima  ( perceived service). Setiap  aspek  pelayanan  diberi  bobot  dan diakumulasikan  dengan  tingkatan  harapan  serta tingkatan  penerimaan  pelayanan  oleh  pasien.  Hasil Customer  Gap berdasarkan  identifikasi  ketujuh aspek  pelayanan  menujukkan  hasil  negatif.  Berarti bahwa expected  service (ES)  lebih  besar  daripada perceived  service (PS),  atau  harapan  pasien  jauh lebih  tinggi  daripada  pelayanan  yang  diterima pasien.  Kesimpulannya  responden  tidak  puas dengan  keseluruhan  pelayanan  yang  diterima  pada BPJS  Kesehatan  Center  di  RSAL  dr.  Ramelan Surabaya.
Secara  sederhana,  pelayanan  prima (excellent  service) dapat  diartikan  sebagai  suatu pelayanan  yang  terbaik  dalam  memenuhi  harapan dan  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  kata  lain, pelayanan  prima  merupakan  suatu  pelayanan  yang memenuhi  standar  kualitas.  Layanan  prima  adalah pelayanan  yang  sangat  baik  dan  melampaui harappan  pelanggan.  (Rahmayanty,  2010).  Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan sementara dengan standar umum namun ternyata
ada  pelayanan  ekstra  tak  diduga  dari  perusahaan. Dalam  hal  ini,  BPJS  Kesehatan  Center  di  RSAL  dr. Ramelan  Surabaya  belum  memberika  pelayanan prima (excellent  service) bagi  pasien  karena pelayanan  yang diharapkan  pasien  lebih  tinggi daripada pelayanan yang diterima pasien.

## SIMPULAN
Mayoritas responden sangat mengharapkan  pelayanan BPJS  Kesehatan  Center atau memiliki harapan sangat tinggi terhadap semua aspek  pelayanan BPJS  Kesehatan  Centerterutama aspek communication, dan caring . Mayoritas responden  menerima  pelayanan BPJS  Kesehatan
Center yang cukup baik terutama aspek competency .  Tetapi  masih  banyak  pula  responden yang  menerima  pelayanan  yang  kurang  baik  dari aspek responsiveness .
Semua aspek pelayanan BPJS Kesehatan Center RSAL  dr.  Ramelan  Surabaya  menunjukkan adanya Customer Gap , antara lain aspek Competency, Responsiveness, Assurance , Empathy,
Communication,  Caring, dan Physical  Environment .
Berarti  bahwa Expected  Service (ES)  lebih  besar daripada Perceived  Service (PS),  atau harapan
pasien  jauh  lebih  tinggi  daripada  pelayanan  yang diterima  pasien.  Kesimpulannya  responden  tidak puas  dengan  keseluruhan  pelayanan  yang  diterima pada BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya.
Peningkatan  kepuasan  pasien  dapat dilakukan  dengan  survei kepuasan  pelanggan secara  berkala  untuk  mengetahui  harapan  pasien. Salah  satu  pelayanan  yang  diterima  pasien  dengan kurang  baik  yaitu  aspek responsiveness. Sehingga untuk  meningkatkan responsiveness pelayanan dapat  dilakukan  penambahan  jumlah  loket  serta kejelasan  nomor  dan  panggilan  antrian.  Salah  satu customer  gap pelayanan  terdapat  pada  aspek communication. Sehingga  untuk  meminimalisir gap tersebut  dapat  diberikan  sosialisasi  atau  media tentang  syarat  administratif,  alur  dan  prosedur pelayanan  bagi  peserta  BPJS  Kesehatan  mulai  dari pasien datang hingga pasien keluar rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Amriyati.  (2003). Kinerja  Perawat  Ditinjau  dari Lingkungan  Kerja  dan  Karakteristik  Individu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 6 No 1.
Batara, Ateep Adya. (2002). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Elex Media Komputindo.
Gaspersz,  Vincent.  (2003). Lean  Six  Sigma  for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Handini,  Indira  Probo.  (2015).  Analisis  Faktor  yang Berhubungan dengan Pelayanan yang Diharapkan (Expected Service) dan Pelayanan yang Diterima (Perceived Service) Pasien  Studi  di  BPJS  Kesehatan  Center RSAL dr. Ramelan Surabaya. Skripsi.
Universitas Airlangga Surabaya. Kurniasari,  Sisilia  Rindi. (2015). Analisis  Perbedaan Tingkat  Kepuasan  antara  Pasien  Rawat  Inap Peserta  BPJS  Non  PBI  dan  Pasien  Umum Terhadap Mutu Pelayanan di RSUD Ambarawa. Thesis. Universitas  Diponegoro Semarang.
Kotler & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1 . New Jersey, Prentice Hall Lovelock,  C.H.,  &  Wright,  L.K.  (2002). Principles  of Service  Marketing  and  Management.  Second Edition. New Jersey, Prentice Hall. Rahmayanty,  Nina.  (2010). Manajemen  Pelayanan Prima  dan  Membangun  Customer  Loyalty . Yogyakarta, Graha Ilmu.
Rizkiyanto.  (2014).  Mutu  pelayanan  keperawatan pada  pasien  BPJS  PBI  dan  Umum  di  Ruang Rawat  Inap  Kelas  III  RSD  dr.Soebandi Jember. Skripsi. Universitas  Muhammadiyah Jember.
Siagian. (2004). Penelitian Operasional dan Praktek.
Jakarta, Universitas Indonesia Press.
Sudarma, Momon. (2008). Sosiologi untuk Kesehatan . Jakarta, Penerbit Salemba
Medika. Yanuaria,  Myrra.,  &  Wulandari,  R.D.  (2013). Penyusunan  Upaya  Peningkatan  Pelayanan Antenatal Care berdasarkan Voice of Customer. JurnalAdministrasi Kesehatan
Indonesia. Vol 1 No 1. pp 66-74.
Zeithaml,  Valerie  A.,  Parasuraman  A.,  &  Berry,
Leonard.  (2000). Delivering  Quality  Service:
Balancing Customer Perception and Expectation . New York, The Free Press.