## Evaluasi Sistem Layanan Pelabuhan 24 Jam di Pelabuhan Balikpapan
Evaluation  System  Ports  Services  24  Hours  The  Port  Balikpapan
Dienda Rieski Pramita dan Teguh Himawan R.
Puslitbang Perhubungan Laut, Badan Litbang Perhubungan Jl. Merdeka Timur No.5 Jakarta Pusat e-mail: t_himawan@yahoo.com
Naskah diterima 02 Juli 2014, direvisi 16 Juli 2014, disetujui 29 Agustus 2014

## ABSTRAK
Pelaksanaan operasi pelabuhan selama 24 jam dalam 1 hari dan 7 hari dalam seminggu telah dilaksanakan di Pelabuhan Balikpapan. Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi terhadap pengoperasian pelabuhan selama 24 jam dalam satu hari dan 7 hari dalam seminggu di Pelabuhan Balikpapan dengan menggunakan 30 variabel penelitian. Penelitian ditujukan kepada perusahaan pelayaran yang berlokasi di Pelabuhan Balikpapan. Analisis menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan menghasilkan nilai CSI sebesar 53,92% dan ini berarti bahwa secara umum kinerja sistem layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan adalah sangat buruk (very poor). Variabel aspek  pelayanan yang harus diperbaiki, karena harapan responden terhadap aspek tersebut tinggi, tetapi kenyataannya kualitasnya masih rendah, yaitu pelayanan kepelabuhanan, kesiapan kondisi alur selama 24 jam, ketersediaan telekomunikasi pelayaran selama 24 jam, ketersediaan tambatan petikemas selama 24 jam dan kemudahan dalam menemui pejabat pengambil keputusan pada saat terjadi permasalahan di lapangan. Untuk memperkecil kesenjangan antara harapan dan kondisi yang dirasakan responden, maka perlu dilakukan beberapa perbaikan misalnya dengan Mempersiapkan kondisi alur, kombinasi antara pelayanan arus fisik selama 24/7 dengan pelayanan dokumen on request dengan jam kerja diperpanjang, meningkatkan fasilitas sistem pembayaran, meningkatkan pelayanan dari proses pemeriksaan fisik, mempercepat proses dokumentasi, meningkatkan keamanan, dan meningkatkan koordinasi Instansi Pemerintah.
Kata Kunci:   Evaluasi, Pengoperasian Pelabuhan 24 jam, CSI, Pelabuhan Balikpapan

## ABSTRACT
Port operation for 24 hours in 7 days has been implemented in Port of Balikpapan. Therefore, the research is aimed to evaluate its operation through 30 variables. This research addressed to the shipping company in Balikpapan. The results of the analyze CSI is 53.92 %. It means that the performance of port services by 24 hours in port Balikpapan is  very  poor.  There  fore  five  aspects  to  be  improved,  are  port  service,  acces  schamed  readiness  for  24-hour  the availability of telecommunications shipping for 24 hours, the availability of quany side for 24 hours, and the accesbility of decision-makers to meet officials dealy math problems for the field. Variable of port service should be repaired because of the expectations of respondents were angker, but in fact, its quality is still low. Thus, to minimize the gap between expectations and perceived condition of respondents needed some improvements suchas repairs. Prepare of accese chanel, a combination of 24/7 service and request of documents by extended working hours, payment system, show  be  up  drade  to  improve    of    physical  by  cheek  process,  to  accelerate  process  of  documentation,  to  improve security, and to improve coordination of government agencies.
Keywords: Evaluation, Operation 24 Hours Port, CSI,Port of Balikpapan
J.Pen.Transla Vol.16 No.3 September 2014 :  129-136

## PENDAHULUAN
Sistem layanan pelabuhan 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu merupakan tindak lanjut dari Keputusan Menteri Keuangan Nomor 504/PMK.04/ 2009 Tanggal 17 Desember 2009 tentang Pelayanan Kepabeanan  24 Jam  Sehari dan  7 Hari  Seminggu pada  Kantor  Pabean  di  Pelabuhan  Tertentu,  yang secara teknis dijelaskan lebih lanjut dalam Keputusan Direktur Jenderal Nomor 92/BC/2009 Tanggal 30 Desember  2009  tentang  Petunjuk  Pelaksanaan Pelayanan Kepabeanan 24 Jam Sehari dan 7 Hari Seminggu  pada  Kantor  Pabean  di  Pelabuhan Tertentu.  Program  tersebut  merupakan  salah  satu Program 100 Hari Kerja Kabinet Indonesia Bersatu II (Program H-100 KIB II) yang salah satu program kerjanya  pada  Bidang  Perekonomian,  Program Nomor  P25A2  :  Pengoperasian  Pelayanan Kepelabuhanan 24 jam per hari dan 7 hari per minggu. Sistem layanan pelabuhan 24 jam diterapkan untuk mendukung peningkatan daya saing perekonomian nasional  dan  kebijakan  pemerintah  untuk meningkatkan pemberian pelayanan publik di bidang Kepabeanan.
Selain itu, pengoperasian pelabuhan 24 jam juga diatur dalam Undang-undang Nomor 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran yang lebih detail dijelaskan dalam Peraturan  Pemerintah  Nomor  61  Tahun  2009 Tentang  Kepelabuhanan,  Pasal  97  ayat  (2) Peningkatan  pengoperasian  pelabuhan  menjadi pelabuhan  yang  beroperasi  selama  24  jam  dapat dilakukan  apabila  ada  peningkatan  frekuensi kunjungan  kapal,  bongkar  muat  barang,  dan  naik turun  penumpang,  serta  tersedianya  fasilitas keselamatan  pelayaran,  kepelabuhanan,  dan  lalu lintas angkutan laut.
Pada mulanya sistem layanan pelabuhan 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu mulai diterapkan di  empat  pelabuhan  utama  di  Indonesia,  yaitu; Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta, Pelabuhan Tanjung Perak  Surabaya,  Pelabuhan  Belawan  Medan,  dan Pelabuhan  Soekarno-Hatta,  Makassar.  Pelabuhan Tanjung  Perak  misalnya  telah  menerapkan  sistem layanan pelabuhan 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu,  namun  beberapa  hal  masih  menjadi kendala seperti tidak tersedianya layanan imigrasi dan karantina, perbankan, meteorology selama 24/ 7. [6]
Kemudian  tidak  hanya  pelabuhan  utama  saja yang menerapkan sistem layanan pelabuhan 24 jam sehari,  akan  tetapi  pelabuhan  kelas  satu  lainnya seperti  Pelabuhan  Balikpapan  mulai  menerapkan sistem tersebut. Pelabuhan Balikapapan merupakan pelabuhan yang diusahakan dan dikelola oleh PT. (Persero)  Pelabuhan  Indonesia  IV,  serta  termasuk
dalam kategori 25 pelabuhan strategis di Indonesia.

## Hinterland Pelabuhan Balikpapan meliputi Propinsi
Kalimantan Timur dengan luas areal ± 2.111.400 km atau 10,66% dari luas daerah Nusantara seluruhnya.
Dalam Company Profile PT. (Persero) Pelindo III Cabang Balikpapan, wilayah Kalimantan Timur memiliki luas 17.292.000 Ha. Dengan hutan produksi seluas  10.340.616  Ha  atau  59,80%  dan  sisanya merupakan hutan lindung sebanyak 21% dan 20% lagi  merupakan  lahan  pertanian,  pemukiman penduduk dan lain-lain. Dari 14 provinsi, terdapat 7 kabupaten/kota yang telah saling terhubung dalam Provinsi Kalimantan Timur, sedangkan 7 provinsi lainnya  belum  terhubung.    Kabupaten/kota  yang belum  saling  terhubung  antara    lain  Kabupaten Bulungan, Kabupaten Kutai Barat, Kabupaten Kutai Timur,  Kabupaten  Malinau,  Kabupaten  Paser, Kabupaten  Penajam  Paser  Utara  dan  Kabupaten Tana Tidung [4].
Dalam pengoperasian sistem layanan pelabuhan 24  jam  diperlukan  adanya  peningkatan  kinerja operasional pelabuhan, dan kontribusi dari berbagai pihak  yang  meliputi  kepabeanan,  keimigrasian, karantina,  dan  pemegang  fungsi  keselamatan  dan keamanan pelayaran agar kinerja pelabuhan berjalan secara optimal dan terciptanya pelayanan pelabuhan yang  efektif  dan  efisien,  sehingga  dapat meminimalisir adanya kerugian baik dari segi waktu maupun biaya. Beberapa faktor yang diduga menjadi penyebab  terhambatnya  kinerja  sistem  pelabuhan komersial  di  Indonesia  adalah  batasan  geografis, tenaga  kerja,  kurangnya  keamanan,  korupsi  dan kurangnya sarana dan prasarana pelabuhan [10].
Selain  itu,  pola  pemeliharaan  fasilitas  dan peralatan yang telah diterapkan saat ini dengan cara menyerahkan  kepada  pihak  ketiga  dapat meningkatkan kesiapan operasi alat bongkar muat, namun  pihak  pelabuhan  harus  tetap  mengadakan pengawasan yang intensif agar untuk jangka panjang peralatan tetap dalam kondisi baik [8].
Hal lain yang dapat dilakukan dalam mendukung sistem  layanan  pelabuhan  24  jam  adalah  dengan mengoptimalkan sistem  pusat pelayanan satu atap yang sudah diterapkan setiap pelabuhan agar tercipta pengelolaan kepelabuhanan yang baik [1]. Selain itu, penerapansistem single  windowyang  dapat membantu  pebisnis  atau  pelaku  usahauntuk  tidak melakukan  pertemuan  ke  tiap-tiap  instansi  yang berwenang  dandengan  mengurangi  pertemuan tersebut  kendala  pada  waktu,  perijinan  dapat diminimalisir[5].
Tentunya manfaat ini sangat dibutuhkan pada eksportir/importirdalam  mengirim/mendatangkan barang  dari  dalam  maupun  luar  wilayah  [5].

## METODE

## Alur Pikir Penelitian
Alur pikir penelitian dapat dilihat pada gambar 1.
Metode Pengumpulan Data
Secara  umum,  penelitian  ini  menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan pendekatan analisa desktiptif dan analisis customer satisfaction index, dimana pengumpulan data primer meliputi pengamatan lapangan di  pelabuhan yang menjadi obyek survei dengan melakukan checklist terhadap ketersediaan fasilitas yang disyaratkan dan
Penerapan  Sistem  INSW  diharapkan  akan  dapat memfasilitasi  percepatan  proses  penyelesaian kegiatan customs  release  and  clearance  of  car- goes dalam rangka mewujudkan sistem ASW sebagai instrumen perwujudan ASEAN Economic Commu- nity  (AEC);  menyediakan  sistem  pelayanan  yang mudah,  murah,  nyaman,  aman,  dan  memberikan kepastian  usaha;  menciptakan  manajemen  resiko yang  lebih  baik;  menghilangkan  redundansi  dan duplikasi data; meningkatkan validitas dan akurasi data; memudahkan pelaksanaan penegakan hukum oleh aparatpemerintah dalam kaitan dengan kegiatan ekspor-impor;  meningkatkan  perlindungan  atas kepentingan nasional dari ancaman yang mungkin timbul  karena  lalu-lintas  barang  ekspor-impor; mengoptimalkan penerimaan Negara [3].
Sedangkan bagi Masyarakat Usaha, diharapkan akan dapat memberikan kepastian biaya dan waktu pelayanan; meningkatkan daya saing; memperluas akses  pasar  dan  sumber-sumber  factor  produksi; mengefektifkan  dan  mengefisienkan  pemanfaatan sumber  daya;  mendorong  tumbuh  dan berkembangnya  kewirausahaan;  mendukung
p e n e r a p a n p r i n s i p - p r i n s i p Good  Corporate Gov- ernance  dalam  seluruh  kegiatan  pelayanan eksporimpor [3].
Identifikasi dan inventarisasi peraturan dan kebijakan yang berkaitan dengan pengoperasian pelabuhan yang beroperasi selama 24 jam dalam 1 hari dan 7 hari dalam 1 minggu Penyusunan Desain Kuesioner Analisis dan evaluasi (deskriptip analitis, metode analisis servqual) Opini narasumber Pengumpulan data dan informasi
Rekomendasi Permasalahan terkait tingkat pemenuhan persyaratan
Pelabuhan Balikpapan sebagai pelabuhan yang beroperasi selama 24 jam dalam 1 hari dan 7 hari dalam seminggu
Oleh  karena  itu,  untuk  mengetahui  apakah pengoperasian  pelabuhan  24  jam  di  Pelabuhan Balikpapan telah berjalan dengan baik, maka perlu dilakukan  “ Evaluasi  Sistem  Layanan  Pelabuhan 24  jam  di  Pelabuhan  Balikpapan ”.  Selain  itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana  Pelabuhan  Balikpapan  telah  memenuhi persyaratan untuk beroperasi selama 24 jam, serta mengidentifikasi permasalahan dalam pengoperasian layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan.

## J.Pen.Transla Vol.16 No.3 September 2014 :  129-136
kepentingan, untuk mengukur tingkat kepuasan ini digunakan skala Likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu:
1) Sangat Puas atau Sangat Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 5;
2) Puas atau Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 4;
3) Netral atau Biasa, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 3;
4) Tidak Puas atau Tidak Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 2;
5) Sangat Tidak Puas atau Sangat Tidak Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 1.
Untuk  menganalisis  lebih  lanjut  tingkat kepentingan  dan  kepuasan  seperti disebut  diatas, digunakan Importance-Performance  Grid,  yang dikembangkan  oleh  Richard  L.  Oliver  (1997).[8] Model  ini  adalah  matriks dua  dimensi  yang membandingkan antara persepsi tingkat kepentingan suatu atribut  dalam  mendorong  responden  untuk menggunakan sebuah produk (high and low) dengan performansi  atribut-atribut  dari  produk  tersebut. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan nilai mean dari  hasil Importance  Analysis  dan Performance Analysis, yaitu:
data  opini  responden terhadap  kualitas  pelayanan Pelabuhan  Balikpapan  yang  dirasakan  saat  ini dibandingkan  dengan  harapan  yang  responden diinginkan.  Responden  merupakan perusahaan pelayaran  atau  perusahaan  jasa  angkutan  barang (freight  forwarder) yang  berlokasi  di  Kota Balikpapan.  Dimana  populasi  responden  adalah seluruh perusahaan pelayaran atau perusahaan jasa angkutan barang (freight forwarder) yang berlokasi di  Kota  Balikpapan,  dengan  ukuran  atau  jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 20 perusahaan pelayaran [7] dan metode penarikan sampel  yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data sekunder meliputi data-data dari sumber terkait yaitu dari Adpel, Otoritas Pelabuhan, PT. Pelindo, Ditjen  Perhubungan Laut,  serta  instansi  terkait lainnya. Lokasi survei adalah Pelabuhan Balikpapan.

## Metode Analisis
Penelitian ini merupakan penelitian desktiptif kuantitatif,  dimana  dalam melakukan  analisis menggunakan  analisis  desktiptif  dan  analisis customer  satisfaction  index.

## 1. Analisis  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)
Sebelum dilakukan analisis CSI, terlebih dahulu dilakukan  analisis  “ Importance-Performance ”. Analisis  “ Importance-Performance ”  merupakan alat analisis yang digunakan untuk membandingkan sampai  sejauhmana  kinerja  suatu  kegiatan  yang dirasakan oleh pengguna atau pelanggannya apabila dibandingkan  dengan  tingkat kepuasan  yang diinginkan seperti pada gambar 2.
a. Importance  Analysis
Merupakan analisis untuk mengetahui persepsi mengenai  tingkat  kepentingan suatu  atribut mendorong  responden  dalam  menggunakan sebuah produk. Pada kuesioner penelitian ini, importance analysis akan  dilakukan terhadap pertanyaan seberapa penting faktor-faktor yang menjadi  pertimbangan konsumen  dalam memutuskan untuk memilih atau tidak sebuah produk. Untuk mengukur tingkat kepentingan ini, digunakan skala  Likert.
b. Performance  Analysis
Merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut atau faktor sebuah produk. Dalam kuesioner penelitian ini, performance analysis akan diterapkan terhadap pertanyaan mengenai seberapa puas konsumen terhadap  atribut  atau  faktor  produk  dan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sama  seperti  untuk  mengukur  tingkat
dan ................. (1.1) n X X n i i    1 n Y Y n i i    1
dengan:
X = Skor rata - rata tingkat kepuasan;
Y = Skor rata - rata tingkat kepentingan;
Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan;
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan;
n = Jumlah responden.
Dengan pemetaan atribut dalam dua dimensi, maka  faktor-faktor  tersebut bisa  dikelompokkan dalam salah satu dari empat kuadran, yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dengan X merupakan rata-rata dari jumlah rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh atribut yang diteliti, sedangkan Y adalah rata-rata dari jumlah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut atau faktor yang diteliti [8].
Adapun  empat  kuadran  dalam  model Impor- tance – Performance Grid dapat dijabarkan sebagai berikut:
Kuadran  1  (High  Importance,  Low  Performance) Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor  produk atau  pelayanan  berada  pada tingkat tinggi. Tetapi, jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah. Sehingga,
Evaluasi Sistem Layanan ....DIENDA RIESKI PRAMITRA , TEGUH HIMAWAN R.
konsumen  menuntut  adanya  perbaikan  atribut tersebut.  Untuk  itu,  pihak perusahaan  harus menggerakkan  sumber  daya  yang  ada  dalam meningkatkan performansi atribut atau faktor produk tersebut.
Kuadran 2  (High  Importance, High  Performance) Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-faktor  produk atau  pelayanan  berada  pada tingkat tinggi. Dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena  faktor-faktor  inilah  yang telah  menarik konsumen untuk memanfaatkan produk tersebut.
Kuadran 3  (Low  Importance, Low  Performance)
Faktor-faktor  yang  berada  pada  kuadran  ini kurang  pengaruhnya  bagi konsumen  serta pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja, sehingga dianggap  sebagai  daerah  dengan  prioritas  rendah, yang pada dasarnya bukan merupakan masalah.
Kuadran  4  (Low  Importance, High  Performance) Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen atribut-atribut  produk atau  pelayanan  kurang dianggap  penting,  tetapi  jika  dilihat  dari  tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.
c. Customer  Satisfaction  Index  (CSI)
Merupakan jenis pengukuran yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara  keseluruhan  dengan  pendekatan  yang mempertimbangkan tingkat harapan dari faktor- faktor  yang  diukur.  Adapun tahapan  untuk mengukur Customer Satisfaction Index adalah sebagai berikut: Menghitung Weighting Factors, dengan cara membagi nilai rata-rata importance score yang diperoleh tiap-tap faktor dengan total importance  score  secara  keseluruhan.  Hal  ini untuk mengubah nilai kepentingan (importance
score)  menjadi  angka  persentasi,  sehingga didapatkan  total weighting  factors  100%; Setelah  itu,  nilai weighting  factors dikalikan dengan  nilai  kepuasan  (satisfaction  score), sehingga didapatkan Weighted Score; Kemudian Weighted Score dari setiap faktor, dijumlahkan. Hasilnya  disebut weighted  average; Selanjutnya, weighted  average  dibagi  skala maksimum yang  digunakan dalam  penelitian, kemudian  dikalikan  100%.  Hasilnya  adalah satisfaction  index.
Adapun hasil perhitungan Customer Satisfac- tion Index (CSI) dapat diinterpretasikan seperti pada tabel 1.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  survei
Gambar 2. Kuadran Importance - Performance Grid
1 2 3 4 Performance Im p o rt a n c e Tabel 1.
Interpretasi Hasil Perhitungan CSI Angka Indeks Interpretasi X = 64% Very Poor 64 % < X = 71 % Poor 71 % < X = 77 % Cause For Concern 77 % < X =  80 % Border Line 80 % < X =  84 % Good 84 % < X =  87 % Very Good X > 87 % Excellent Sumber: www.leadershipsfactors.com [10]
lapangan diketahui bahwa sebagian besar responden (56%) adalah perusahaan pelayaran yang memiliki kapal kurang dari 5 unit, 22% lainnya perusahaan dengan  lebih  dari  20  kapal.  11% responden merupakan perusahaan kapal yang memiliki 16-20 kapal  dan  11% lainnya  merupakan  perusahaan dengan 5-10 kapal. Dari keseluruhan responden, 89% merupakan  perusahaan  pelayaran  yang  melayani pelayaran dalam negeri dan sisanya sebanyak 11% merupakan  perusahaan  pelayaran  yang  melayani pelayaran baik dalam dan luar negeri.
Komposisi reponden berdasarkan jenis muatan adalah  45%  responden merupakan  perusahaan pelayaran  yang  mengangkut  general  cargo,  22% mengangkut curah  kering, 22%  mengangkut jenis muatan  di  luar  jenis  muatan yang  disebutkan, sedangkan 11% lainnya merupakan responden yang mengangkut container atau petikemas. Kemudian, komposisi responden berdasarkan frekuensi sandar kapal di Pelabuhan Balikpapan adalah 34% responden merupakan perusahaan pelayaran dengan frekuensi sandar kapal kurang dari 4 kali selama 1 bulan, 33% responden merupakan perusahaan pelayaran dengan frekuensi sandar sebanyak lebih dari 16 kali, 22%
J.Pen.Transla Vol.16 No.3 September 2014 :  129-136
merupakan perusahaan pelayaran dengan frekuensi sandar sebanyak 4 sampai dengan 8 kali, dan 11% merupakan perusahaan pelayaran dengan frekuensi sandar sebanyak 9 sampai 12 kali selama 1 bulan di Pelabuhan balikpapan.
Selanjutnya  dalam  proses  analisis,  diuraikan mengenai kinerja sistem layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan melalui Analisis Customer Satisfaction  Index  (CSI).    Kinerja  sistem  layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan adalah sangat  buruk  (very  poor).  Namun  ada  beberapa aspek  pelayanan  yang  harus  dipertahankan prestasinya,  karena  kualitas  kinerja  dan  harapan responden  tinggi.  Sedangkan  beberapa  variabel lainnya  aspek  pelayanan  yang  harus  diperbaiki, karena harapan responden terhadap aspek tersebut tinggi, tetapi kenyataannya kualitasnya masih rendah. Secara lebih rinci dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Dari gambar 3 diatas dapat dilihat bahwa aspek pelayanan  yang  harus diperbaiki  oleh  Pelabuhan Balikpapan adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan kepelabuhanan (V1);
2. Kesiapan kondisi alur selama 24 jam (V4);
3. Ketersediaan telekomunikasi pelayaran selama
Gambar 3. Hasil Pemetaan Nilai Persepsi dan Harapan Responden
24 jam (V6);
4. Ketersediaan  tambatan  petikemas  selama  24 jam (V9);
5. Kemudahan dalam menemui pejabat pengambil keputusan  pada saat  terjadi  permasalahan  di lapangan (V29).
Sedangkan  aspek  pelayanan  yang  harus dipertahankan adalah sebagai berikut :
1. Ketersediaan  jasa  pemanduan  meliputi  kapal pandu, kapal tunda, dan kapal kepil selama 24 jam (V7);
2. Ketersediaan  pelayanan  CIQ  selama  24  jam (V11);
3. Ketersediaan pelayanan kepelabuhanan selama 24 jam dengan cepat dan tepat (V21);
4. Ketepatan SDM operasional dalam pengambilan keputusan  atas permasalahan  yang  terjadi  di lapangan di luar jam kerja pada umumnya (V23).
Dari  hasil Analisis Customer  Satisfaction  In- dex (CSI) diperoleh nilai CSI sebesar 53,92% (very poor)  dan  ini  berarti  bahwa  secara  umum  kinerja sistem  layanan  pelabuhan  24  jam  di  Pelabuhan Balikpapan yang dirasakan oleh responden (freight forwarder di Balikpapan) adalah sangat buruk (very poor). Sistem layanan Pelabuhan selama 24 jam di
Evaluasi Sistem Layanan ....DIENDA RIESKI PRAMITRA , TEGUH HIMAWAN R.
Pelabuhan Balikpapan meliputi: Pelayanan Kapal, Pelayanan Barang, Pelayanan Terminal Penumpang dan Pelayanan Jasa Lainnya seperti: pelayanan air bersih, pelayanan listrik, pelayanan telepon.
Jasa kepelabuhanan secara keseluruhan dapat ditingkatkan  kualitas pelayanannya  dengan  cara memberikan  kemudahan  kepada  perusahaan pelayaran  yang  berkeinginan  untuk  mengajukan permintaan  berupa pelayanan  PPKB  (Permintaan Pelayanan  Kapal  dan  Barang)  melalui pelayanan berbasis  WEB.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk memberikan  pelayanan secara  optimal  kepada pengguna jasa kepelabuhanan dengan memanfaatkan teknologi  internet  sehingga  pengguna  jasa  dapat mengajukan  permohonan pelayanan  jasa  kapal dimana saja dan kapan saja. Hal ini diharapkan dapat memberikan  kemudahan  pelayanan  kepada pelanggan dan sekaligus dapat dijadikan alat kontrol/ pengawasan bagi perusahaan pengguna jasa dengan leluasa  dapat  mengajukan  permintaan  ke  Pusat Pelayanan Satu Atap secara elektronis.
Adapun  pelayanan  jasa  kapal  yang  telah berbasis  Web  diantaranya  : Pemberitahuan Kunjungan  kapal  (PKK)/Rencana  Kedatangan Sarana Pengangkut (RKSP). Dokumen PKK/RKSP ini  dapat  diajukan  pelanggan  ke pelabuhan  untuk permohonan penyandaran kapal yang telah on-line dengan instansi yang ada di pelabuhan. Dokumen PKK merupakan informasi awal yang disampaikan pelanggan  untuk  perencanaan  dalam  pengajuan Permintaan Pelayanan Kapal dan Barang. (PPKB) untuk penetapan penyandaran kapal di pelabuhan.
Dokumen  PPKB  merupakan  salah  satu dokumen yang dijadikan Port Single Administration Document  (PSAD) dalam  sistem Nasional  Single Window (NSW). Pemanfaatan teknologi informasi sangat  berperan  penting  dalam  mendukung kelancaran  kegiatan operasional  kepelabuhanan. Penguna  jasa  dapat  dengan  mudah  dan  cepat melakukan  permintaan  pelayanan  dan  transkasi pembayaran  melalui  sistem komputer  yang diterapkan. Pertukaran data secara elektronik (elec- tronic  data  interchange)  dalam  proses  pertukaran data telah mampu  mempercepat proses pelayanan dokumen sehingga dapat membantu kelancaran arus kapal dan barang di Pelabuhan Balikpapan.
Pengajuan PPKB yang berbeasis web ini tidak hanya  dapat  dilakukan dari  tempat  pelanggan, manajemen dapat memanfaatkan teknologi wireless dengan  coverage  area  hotspot  outdoor  di  sekitar Kantor Pelabuhan Balikpapan. Artinya pengguna jasa dapat  dengan  leluasa  mengakses permintaan pelayanan  melalui  komputer  notebook  pelanggan disekitar pelabuhan melalui web base.
Pada  proses  pengawasan  kegiatan  bongkar muat, peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan penempatan petugas operasional baik untuk petugas Supervisi  Operasi  dan  Petugas  Pangkalan  yang bertugas untuk melakukan pengawasan dan moni- toring  kegiatan  bongkar  muat  barang, mengatasi hambatan/kendala terhambatnya kegiatan bongkar muat serta melakukan koordinasi di lapangan agar kegiatan  bongkar  muat  berjalan dengan  baik  dan optimal. Selain itu, untuk mengantisipasi terjadinya hambatan/kendala  dalam  melakukan  kegiatan bongkar muat dapat dilakukan melalui sambungan telepon  tertentu  tanpa  harus  bertemu  langsung dengan pejabat pengambil keputusan.
Telekomunikasi  pelayaran  termasuk  variabel yang  dipandang responden  harus  ditingkatkan kualitasnya, misalnya dengan cara perawatan alat- alat telekomunikasi secara berkala, penyediaan alat telekomunikasi pelayaran terkini dan sesuai dengan kemajuan  teknologi  saat  ini.  Pelayanan 24/7  di pelabuhan sangat tergantung pada semua pihak yang terkait dengan pelayanan jasa kepelabuhanan tidak hanya pada kesiapan operator terminal semata, tetapi juga semua instansi pemerintah terkait maupun unsur terkait lainnya dalam pelayanan jasa kepelabuhanan, mulai dari melakukan koordinasi dengan Organda Angsuspel  terkait  dengan  penyediaan armadanya untuk beroperasi 24 jam, para asosiasi mitra kerja/ usaha.
Berdasarkan  hasil  wawancara  di  lapangan, beberapa kendala sistem layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan adalah ketersediaan gudang dan  lapangan  di  luar  pelabuhan  (lini  2)  yang beroperasi  selama  24 jam  sehingga  untu mengantisipasi hal tersebut harus disediakan gudang dan lapangan  di  area  pelabuhan    sebagai  gudang/ lapangan transit. Selain itu, unit atau instansi layanan pelabuhan  seperti  perbankan,  badan  karantina (Kementerian  Pertanian),    dan  ketersediaan  alat bongkar muat serta tidak bersedianya TKBM bekerja 24 jam menjadi beberapa faktor yang dianggap tidak mendukung layanan sistem pelabuhan 24 jam.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil Analisis Customer Satisfac- tion Index (CSI) diperoleh nilai CSI sebesar 53,92% dan ini berarti bahwa secara umum kinerja sistem layanan pelabuhan 24 jam di Pelabuhan Balikpapan adalah sangat  buruk  (very  poor).  Kemudian,  dari hasil pemetaan nilai persepsi dan harapan responden, hanya ada 5 (empat) variabel aspek pelayanan yang harus diperbaiki, karena harapan responden terhadap aspek tersebut tinggi, tetapi kenyataannya kualitasnya
J.Pen.Transla Vol.16 No.3 September 2014 :  129-136
masih  rendah,  yaitu  pelayanan kepelabuhanan, kesiapan kondisi alur selama 24 jam, ketersediaan telekomunikasi  pelayaran  selama  24  jam, ketersediaan tambatan petikemas selama 24 jam dan kemudahan  dalam  menemui  pejabat  pengambil keputusan pada  saat  terjadi  permasalahan  di lapangan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima  kasih  kepada  Kepala  Pusat  Penelitian  dan Pengembangan Perhubungan  Laut,  dan  instansi  terkait yang telah memberikan data primer dan sekunder yang diperlukan guna penyelesaian penelitian ini.

## DAFTAR  PUSTAKA
[1] Ezzedin, Erfina F, 2004, Analisis Pusat Pelayanan Satu Atap (PPSA) PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia I
Untuk Meningkatkan Pelayanan Jasa Kepelabuhanan, Universitas Sumatera Utara, Medan;
[2] Oliver, Richard L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective  on  The  Consumer.  New  York:  The McGraw-Hill Companies. Inc. New York;
[3] Pulungan,  2011,  Penerapan  Sistem  INSW  Terkait Dengan Prosedur Kepabeanan dan Dampaknya Bagi Perdagangan Ekspor-Impor di Indonesia, Universitas Sumatera Utara, Medan;
[4] Puslitbang  Perhubungan  Laut,  2012,  Penelitian Pelayanan Angkutan  Laut Antar  Kabupaten/Kota Dalam Provinsi di Kawasan Timur Indonesia, Badan Litbang Perhubungan, Jakarta;
[5] Prasetyo,  Rangga,  2011,  Latar  Belakang Pembentukan  Indonesia  National  SingleWindow (Insw)  Dalam  Rangka  Komunitas  Ekonomi Asean2015,  Universitas  Pembangunan  Nasional Veteran, Jogjakarta;
[6]  Pramita,  Dienda  R,  2011,  Kajian  Kelayakan Pengoperasian Pelabuhan 24/7 di Pelabuhan Tanjung Perak  dan  Hambatannya,  Jurnal  Penelitian Transportasi Laut Vol 13 No 3, Jakarta;
[7] Sekaran, U, 2003, Research Methods for Business A Skill  Building  Approach,  4th  Edition,  John  Wiley & Sons, United Kingdom;
[8] Soeharto, 2003, Kajian Terhadap Fasilitas Peralatan Bongkar Muat Barang Pada Terminal Peti Kemas di Pelabuhan Tanjung Emas, Semarang;
[9] Supranto., J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta;
[10]  Wibowo,  H,  2010,  Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Kapal di Pelabuhan Tanjung  Emas  Semarang,  Master  Thesis  Program Pasca  Sarjana  Magister  Teknik  Sipil  Universitas Diponegoro, Semarang;
[11] www.leadershipsfactors.com. Interpretasi  Hasil Perhitungan CSI. Download pada tanggal 17 Februari 2013, pukul 11.00 WIB.