## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang Tahun 2023
Abdul Aziz (1), Riyan (2), Rosidawati (3)
1 Poltekkes Kemenkes Jakarta III, 2 Rumah Sakit  Bunda Sejati 3 , Poltekkes Jakarta 3 az.mandiri@yahoo.com (1), experno.as@gmail.com (2), rosida1962#yahoo.co.id (3)

## ABSTRAK
Adapun  tujuan  penelitian  mengetahui  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan    Terhadap    Tingkat  Kepuasan  Pasien Bpjs Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang Metode:  Penelitian kuantitatif dengan sesain  penelitian  cross  sectional  yaitu  jenis  penelitian  yang  hanya  melakukan  pengukuran  dengan pengumpulan  data  mengenai  pengaruh  bukti  langsung  (tangibles),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),  jaminan  (assurance),  empati  (emphaty)  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dalam  satu  waktu  atau  bersamaan,  dengan mengambil  sampel sebanyak 200 pasien  yang dirawat di perawatan rawat inap  yang diolah  melalului SPSS Hasil: Hasil uji hipotesis analisis regresi logistik berganda  ada  pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,043  (p-value  <0,05  dengan    nilai  Odds  Ratio  (OR)  sebesar  1,197, ada  pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien BPJS diperoleh p value sebesar 0,025 (p-value <0,05), dengan  nilai  Odds  Ratio  (OR)  sebesar  2,520,  ada    pengaruh  daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS diperoleh p value sebesar 0,043 (p-value <0,05), dengan  nilai Odds Ratio (OR) sebesar 1,013, ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien BPJS diperoleh p value sebesar 0,036 (p-value <0,05), dengan nilai Odds Ratio  (OR)  sebesar  1,766,  ada   pengaruh  empati  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar 0,003  (p-value  <0,05,  dengan    nilai  Odds  Ratio  (OR)  sebesar  6,467.  Kesimpulan:  Variabel  yang  memiliki pengaruh  paling  besar  terhadap  variabel  kepuasan  pasien  BPJS  adalah  empati,  dikarenakan  memiliki  nilai Odds Ratio (OR) yang paling besar diantara variabel  yang  lainnya. Saran Kepada petugas (dokter, perawat, administrasi) untuk lebih meningkatkan empati dan kepedulian dalam menjalankan pekerjaannya. Dokter dan perawat memberikan keramah-tamahan serta sopan santun  saat dibutuhkan dan harus sering berkomunikasi serta perhatian  dengan pasien.
Kata Kunci : Kepuasan pasien,  bukti langsung, kehandalan,  daya tanggap, jaminan, empati.

## ABSTRACT
The  purpose  of  the  study  was  to  determine  the  Influence  of  Service  Quality  on  the  Level  of  BPJS  Patient Satisfaction in the Inpatient Room of Bunda Sejati Hospital, Tangerang City. Method: Quantitative research with a cross-sectional research design, namely a type of research that only measures the collection of data on the  influence  of  direct  evidence  (tangibles),  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  on  the  level  of BPJS  patient  satisfaction  in  the  Inpatient  Room  of  Bunda  Sejati  Hospital,  Tangerang  City  at  one  time  or simultaneously, by taking a sample of 200 patients who were treated in inpatient care which were processed through  SPSS.  Results:  The  results  of  the  multiple  logistic  regression  analysis  hypothesis  test  showed  that there was an  influence of direct evidence on BPJS patient satisfaction, a p value of 0.043 was obtained (p- value <0.05 with an Odds Ratio (OR) value of 1.197, there was an  influence of reliability on BPJS patient satisfaction, a p value of 0.025 was obtained (p-value <0.05), with an Odds Ratio (OR) value of 2.520, there was  an  influence  responsiveness  to  BPJS  patient  satisfaction  obtained  a  p  value  of  0.043  (p-value  <0.05), with  an  Odds  Ratio  (OR)  value  of  1.013,  there  is  an  influence  of  guarantees  on  BPJS  patient  satisfaction obtained a p value of 0.036 (p-value <0.05), with an Odds Ratio (OR) value of 1.766, there is an influence of empathy on BPJS patient satisfaction obtained a p value of 0.003 (p-value <0.05, with an Odds Ratio (OR) value  of  6.467.  Conclusion:  The  variable  that  has  the  greatest  influence  on  BPJS  patient  satisfaction  is empathy,  because  it  has  the  largest  Odds  Ratio  (OR)  value  among  the  other  variables.  Suggestions  To officers (doctors, nurses, administration) to further improve empathy and concern in carrying out their work. Doctors  and  nurses  provide  hospitality  and  courtesy  when  needed  and  must  often  communicate  and  be attentive to patients.
Keywords : Patient satisfaction, direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023

## I. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang
Permasalahan  yang  dihadapi  Rumah  Sakit  dalam  memberikan  pelayanan      disampaikan bahwa,  kegiatan  pelayanan  kesehatan  adalah  30%  permasalahan  tetang  pelayanan  medis (waktu  pelayanan  medis  yang  lama,  pelayanan  tidak  tepat  waktu,  perilaku  petugas  medis yang  kurang  menghargai  pasien,  sulitnya  pasien  untuk  berkomunikasi  dengan  petugas media),  20%  permasalahan  tentang  pelayanan  dan  asuhan  keperawatan  (sikap  petugas kesehatan  yang  kurang  ramah  dan  sopan  saat  memberikan  perawatan,  terbatasnya  SDM perawat),  20%  permasalahan  pelayanan  penunjang  medis  dan  nonmedis  (kurang memadainya  SDM  dan  fasiltas  medis),  terakhir  30%  tentang  permasalahan  administrasi umum  dan  keuangan  (birokrasi  pelayanan  administrasi  yang  lamban,  panjang  dan prosedurnya berbelit-belit mulai dari loket pendaftaran, loket pengambilan resep dan obat, loket  pemberkasan  dan  loket  pembayaran,  sikap  petugas  administrasi  yang  kurang bersahabat, fasilitas kerja pelayanan dan fasilitas kerja petugas administrasi yang terbatas) (Sumber: Ombudsman RI, 2021). Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang  harus  diperhatikan  dalam  pelayanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  adalah  hasil penilaian  dari  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan  membandingkan  apa  yang diharapkan  sesuai  dengan  kenyataan  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  disuatu  tatanan kesehatan  rumah  sakit  (Pohan,  2017).  Rendahnya  angka  kepuasan  pasien  menurut Muninjaya ,  (2017).  akan  berdampak  terhadap  perkembangan  rumah  sakit.  Pasien  yang merasa  tidak  puas  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diterima,  maka  pasien  memutuskan akan  pindah  ke  rumah  sakit  lain  yang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik. Lupiyoadi,  2017,  menyatakan  pengertian  kepuasan  publik  (masyarakat)  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan  ( satisfaction )  menurut Puspawati  ,  2017  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)  yang diharapkan,  jika  kinerja  berada  di  bawah  harapan  maka  publik  (masyarakat)  tidak  puas, jika  kinerja  memenuhi  harapan  maka  publik  (masyarakat)  puas  dan  jika  kinerja  melebihi harapan  maka  publik  (masyarakat)  amat  puas  atau  senang  Pelayanan  publik  hanya  dapat dikatakan  berkualitas  apabila  sesuai  dengan  harapan/keinginan  atau  kebutuhan  penerima pelayanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Lukman  (2017:167)  yang  menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan dikatakan berhasil, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapat  pengakuan  dari  pihak  yang  dilayani.  Menurut  Tjiptono  (2018:122),  pengguna jasa  dapat  mengukur  kualitas  jasa  dengan  10  (sepuluh)  dimensi,  yaitu  sebagai  berikut: Reliability , meliputi dua hal utama, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk  dipercaya  ( dependability ).  Artinya  organisasi  harus  konsisten  memberikan pelayanannya kepada publik, organisasi yang bersangkutan juga harus memenuhi janjinya, memberikan  pelayanan  sesuai  jadwal  yang  telah  disepakati. Responsiveness ,  yaitu kemauan,  kesiapan,  kecepatan  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan pelanggan”.

## 2. Perumusan Masalah
Adapun  rumusan  masalah  pada  penelitian  ini  adalah  apakah  ada  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang Tahun 2023
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023

## 3. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mendapatkan  hasil  penelitian  dari  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang Tahun 2023.

## 4. Manfaat Penelitian
Manfaat  teoritis  (akademis)  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  bahan masukan  dan    pertimbangan  bagi  penelitian  selanjutnya  untuk  pengembangan  secara teoritis tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang Tahun 2023.

## II. METODE
Jenis  penelitian  ini  mengggunakan  jenis  kuantitatif  dengan  desain  penelitian  deskriptif analitik  melalui  pendekatan cross  sectional (belah  melintang)  yaitu melakukan cross tab antara  variabel  dependen  (Kepuasan  Pasien)  dengan  variabel  independen  yaitu  bukti langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ),  empati  ( emphaty ).    Desain  ini  dipilih  karena  tidak  akan  ada  dilakukan intervensi  apapun  dan  pengambilan  data  hanya  dilakukan  sekali.  Pengukuran  dilakukan secara bersamaan kemudian dianalisa kolerasi dari kedua variabel tersebut. Populasi target dalam penelitian ini  adalah keseluruhan subyek pasien rawat inap  berjumlah 200 Pasien, berdasarkan hasil perhitungan Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat rawat inap,  jumlah sampel penelitian sebanyak 200  pasien BPJS

## III. HASIL PENELITIAN
Tabel 1. Uji Hipotesis Faktor-faktor Kualitas Terhadap Kepuasan Pasien Variabel B Nagelkerk e R Square P value OR 95%CI Lower Upper Bukti Langsung 0,180 0,818 0,043 1,197 1,088 3,507 Kehandalan 0,654 0,025 2,520 1,102 4,662 Daya Tanggap 0,128 0,043 1,013 1,003 3,630 Jaminan 0,266 0,036 1,766 1,182 3,222 Empati 1,867 0,003 6,467 1,226 14,119 Constant 1,978 0,000 1,138
Sumber: Data Primer, 2023.
Berdasarkan  tabel  diatas    merupakan  model  awal  analisis  multivariat  yang  kemudian dianalisis multivariat dan dilihat jika variabel independen didapatkan p value <0,05 maka dimasukan  ke  dalam  model  multivariat,  tetapi  jika  p  value  >0,05  maka  variabel  tersebut harus  dikeluarkan  dari  analisis.  Hasil  analisis  model  awal  diperoleh  seluruh  variabel memiliki  p  value  <0,05,  jadi  seluruh  variabel  independen  masuk  ke  dalam  permodelan multivariat terhadap variabel kepuasan pasien BPJS, karena p-value tidak ada yang >0,05, sehingga tidak ada variabel yang dikeluarkan dari permodelan awal multivariat dan model akhir  multivariat  merupakan  model  awal  multivariat.  Hasil  analisis  multivariat  diperoleh ada  5  variabel  independen  yang  berpengaruh  bermakna  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS, yaitu  variabel  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Hasil  uji hipotesis  analisis  regresi  logistik  berganda  pada  pengaruh  bukti  langsung  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,043  (p-value  <0,05),  maka  dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan pasien BPJS di Rawat
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023
Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR) sebesar 1,197, artinya responden yang menilai baik pada bukti langsung mempunyai  peluang  sebesar  1,197  kali merasakan  puas  pada  pelayanan  Rawat  Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang dibandingkan dengan responden yang menilai kurang baik pada bukti langsung. Hasil uji hipotesis analisis regresi logistik berganda pada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien BPJS diperoleh p value sebesar 0,025 (p- value <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis  diperoleh  nilai Odds  Ratio (OR)  sebesar  2,520,  artinya  responden  yang  menilai baik  pada  kehandalan  mempunyai  peluang  sebesar  2,520  kali merasakan  puas  pada pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dibandingkan  dengan responden  yang  menilai kurang baik pada  kehandalan. Hasil uji hipotesis analisis regresi logistik berganda pada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien BPJS diperoleh p value  sebesar  0,043  (p-value  <0,05),  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  daya tanggap  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota Tangerang  tahun  2023.  Hasil  analisis  diperoleh  nilai Odds  Ratio (OR)  sebesar  1,013, artinya responden yang menilai baik pada daya tanggap mempunyai peluang sebesar 1,013 kali merasakan  puas  pada  pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota Tangerang dibandingkan dengan responden yang menilai kurang baik pada daya tanggap. Hasil  uji  hipotesis  analisis  regresi  logistik  berganda  pada  pengaruh  jaminan  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,036  (p-value  <0,05),  maka  dapat disimpulkan  bahwa ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR) sebesar 1,766, artinya responden yang menilai baik pada jaminan mempunyai peluang  sebesar  1,766  kali merasakan  puas  pada  pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dibandingkan  dengan  responden  yang  menilai  kurang  baik pada jaminan.
Hasil  uji  hipotesis  analisis  regresi  logistik  berganda  pada  pengaruh  empati  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,003  (p-value  <0,05),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  empati  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di  Rawat  Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR)  sebesar  6,467,  artinya  responden  yang  menilai  baik  pada  empati  mempunyai peluang  sebesar  6,467  kali merasakan  puas  pada  pelayanan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dibandingkan  dengan  responden  yang  menilai  kurang  baik pada empati. Berdasarkan Tabel 6.25. diperoleh nilai R-Square sebesar 0,818, artinya besar pengaruh  bukti  langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap kepuasan pasien BPJS sebesar 81,8%, sisanya 18,2% dipengaruhi oleh variabel lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Selain itu variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap  variabel  kepuasan  pasien  BPJS  adalah empati,  dikarenakan  memiliki  nilai Odds Ratio (OR) yang paling besar diantara variabel yang lainnya.
Pengaruh  bukti  langsung  ( tangibles )  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  analisis  regresi  logistik  berganda  pada  pengaruh  bukti langsung terhadap kepuasan pasien BPJS diperoleh p value sebesar 0,043 (p-value <0,05), maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  bukti  langsung  terhadap  kepuasan  pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR) sebesar 1,197, artinya responden yang menilai baik pada
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023
bukti  langsung  mempunyai  peluang  sebesar  1,197  kali merasakan  puas  pada  pelayanan Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dibandingkan  dengan  responden yang menilai kurang baik pada bukti langsung.
Pengaruh  keandalan  ( reliability )  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang.
Berdasarkan hasil uji hipotesis analisis  regresi logistik berganda pada pengaruh keandalan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,025  (p-value  <0,05),  maka dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  kehandalan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  tahun  2023.  Hasil  analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR) sebesar 2,520, artinya responden yang menilai baik pada kehandalan mempunyai peluang sebesar 2,520 kali merasakan puas pada pelayanan Rawat Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  dibandingkan  dengan  responden  yang menilai  kurang  baik  pada  kehandalan.  Sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Kurnia,  2017)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  TK  II  Medan,  dimana  kehandalan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  nilai p-value (0,001<0,05).  Kehandalan merupakan  salah  satu  faktor  penentu  yang  menimbulkan  kepuasan  terhadap  pasien  rawat inap.  Selain  itu  diperkuat  dengan  hasil  penelitian  (Maya,  2018),  didapatkan  bahwa  nilai koefisien  (0,242)  bernilai  positif  dan  nilai  t hitung2,132> t tabel 1,96  dan Sig 0,036<0,05 menunjukkan  bahwa  kehandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rawat inap.  Keandalan  merupakan    kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan  tepat waktu,  akurat  dan  memuaskan  kepada  pasien    pelayanan  yang  diberikan  perawat  rawat inap    harus  memenuhi  harapan  pasien    yaitu  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  merata, tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik  dan  akurasi  yang  tinggi  memberikan  pelayanan  dengan ramah, teliti dan sesuai prosedur serta bertanggung jawab dengan apa yang sudah dijanjikan merupakan  hal  wajib  yang  harus  dilakukan  pihak  rumah  sakit.  Hasil  penelitian permasalahan  yang  dihadapi  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  rata-rata mayoritas responden memiliki penilaian “ Sangat Setuju (SS)” atas Keandalan, Responden yang  menjawab  sangat  setuju  pada  butir  pertanyaan  5    Dokter  memeriksa  dan mendiagnosa  dengan teliti dan tepat memiliki persentase paling besar  yaitu 17,92 % dan diikuti  butir  pertanyaan  2,    Dokter  dan  perawat  memberikan  penjelasan  sebelum tindakan  perawatan  memilki  persentase  16,96%.  Juga  responden  yang  menjawab  sangat setuju  dan  setuju  jika  dijumlahkan    yang  paling  besar  pada  butir  pertanyaan  5,    Dokter memeriksa  dan  mendiagnosa  dengan  teliti  dan  tepat  yaitu  sebesar  17,11%  dan  diikuti butir  pertanyaan  2  Dokter  dan  perawat  memberikan  penjelasan  sebelum  tindakan perawatan memiliki persentase 16,77%.
Pengaruh  daya tanggap ( responsiveness ) terhadap tingkat  kepuasan  pasien BPJS  di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  analisis  regresi  logistik  berganda  pada  pengaruh  daya  tanggap terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  diperoleh  p  value  sebesar  0,043  (p-value  <0,05),  maka  dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang tahun 2023. Hasil analisis diperoleh nilai Odds Ratio (OR) sebesar 1,013, artinya responden yang menilai baik pada daya tanggap mempunyai peluang sebesar 1,013 kali merasakan puas pada pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang dibandingkan dengan responden yang menilai kurang baik pada daya tanggap. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Putra,  2016),  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU Cut Meutia Aceh Utara Tahun 2016.
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  hipotesis  yaitu  hasil  pengujian  hipotesis  dengan  analisis  regresi  logistik berganda  didapat  temuan  sebagai  berikut  :  Ada  pengaruh  bukti  langsung  (tangibles) terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda Sejati  Kota  Tangerang,  Ada  pengaruh  keandalan  (reliability)  terhadap  tingkat  kepuasan pasien  BPJS  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang,  Ada pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Bunda Sejati Kota Tangerang, Ada pengaruh jaminan (assurance) terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati Kota Tangerang, Ada pengaruh empati (emphaty)  terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang,  dari  5  variabel  yang diteliti,  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pasien    adalah  variabel empati  dengan  nilai  dengan  nilai  odds  rasio  sebesar  6,467,  namun  demikian  tidak mengabaikan  variabel    lainnya  seperti  bukti  langsung    dengan  nilai  odds  rasio  sebesar 1,197,  kehandalan  dengan nilai odds rasio sebesar 2,520,  daya tanggap  dengan nilai odds rasio sebesar 1,013, jaminan  dengan nilai odds rasio sebesar 1,766.

## DAFTAR PUSTAKA
Abedin , Conner. 2019. Belajar EKG Tanpa Guru : Jakarta: Yayasan Essentia. Medica. Arikunto, 2017, Pengolahan Data Statistika. Jakarta: Sinar Baru. Azwar, 2018, dkk, Pengantar Administrasi Kesehatan , Edisi Ketiga, Jakarta: Binaripa. Barata, A.A, 2017, Dasar-Dasar Pelayanan Prima , Jakarta: PT.Elex Media Komputindo. Batinggi, Ahmad, 2019. Manajerial Pelayanan Umum , Jakarta: Universitas Terbuka. Boediono, 2017, Manajemen Publik, Bandung: Remaja Rosdakarya. Dachi,  Rahma,  2017. Proses  dan  Analisis  Kebijakan  Kesehatan  (Suatu  Pendekatan Konseptual) . Jakarta: PT. Grafiti Medika. Dami Yanthi, 2017, Faktor yang Mempengaruhi dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap  RSI  IBNU  SINA ,  Jurnal  Kesehatan  Global,  STIKes  Hang  Tuah  Pekanbaru,  di akses tanggal 5 September 2023, pukul 23:00 WIB.
Dwi,  Fitriana  Santy,  2019, Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Akta  Kelahiran  di  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Cirebon ,  Jurnal  Administrasi  Publik Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas  Diponegoro,  Vol  11  Nomor  7, diakses pada tanggal 5 September 2023, pukul 22:00 WIB.
Dwiyanto,  Agus.  2017. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik , Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Fabyennewasilefa,  2018, Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  BPJS Kesehatan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  Kelas  III  Rumah  Sakit Muhammadiyah  Palembang  Tahun  2018, Jurnal  Fakultas  Kedokteran  Universitas Muhammadiyah Palembang, di akses tanggal 5 September 2023, pukul 23:00 WIB. Fitrivani.  2018, Penjaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Akseptabilitasnya .Jakarta: Erlangga.
Fuzna,  Elsa  Ulinuha,  2017. Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  BPJS Terhadap  Pelayanan  di  Unit  Rawat  Jalan  (URJ)  Rumah  Sakit  Permata  Medika , jurnal  Fakultas  Fisipol  Universitas  Brawijaya,  Vol.12,  Hal  1-12,  di  akses  tanggal  5 September 2023, pukul 23:00 WIB.
Gerson, Richard F. 2019. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan . Jakarta: PPM. Griffith,  2017, Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Rumah  Sakit  Edisi  Revisi . Jakarta: Guna Jaya.
Aziz  A,  Riyan,  Rosidawati  :  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan Pasien  BPJS  Di  Ruangan  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bunda  Sejati  Kota  Tangerang  Tahun 2023
Hadi,  Sutrisno,  2017, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta:  Rineka Karya
Hadjam  dan  Arida,  2018, Manajemen  Keperawatan:  Suatu  Pendekatan  Sistem  Ed.  2. Terjemahan , Yogjakarta: Nuha Medika Press. Harbani, 2017, Manajemen Mutu Pelayanan .Jakarta: PT Gramedia. Hardiansyah,  2017, Analisis Kebijakan  Publik:  Panduan  Praktis  Mengkaji  Masalah  dan Kebijakan Sosial . Jakarta: Alfabeta. Hastono, 2017, Metode Penelitian dan Aplikasinya , Jakarta: Gramedia.\
Hayat,  2017, Analisis  Kebijakan  Publik  dalam  Proses  Pengambilan  Keputusan .  Jakarta: Amelia.
Helmira,  2018. Perilaku  Birokrasi  Dalam Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Palu Timur. Jurnal Administrasi Publik, Palu Universitas Tadulako,  Vol  9  Nomor  11,  diakses  pada  tanggal  5  September  2023,  pukul  22:00 WIB.
Hidayat,  A.  Aziz  Alimul. 2017. Riset Keperawatan dan Teknik Ilmiah . Jakarta : Salemba Medika
Hirmukhe , J . 2018. Measuring Internal  Customers' Perception on Service. Quality Using SERVQUAL in Administrative Services.
Iqbal,  Fahmi,  2017, Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Rumah  Sakit Daerah Kota Depok , Jawa Barat , Jurnal Manajemen Publik, Universitas Padjajaran, Vol 2 Nomor 2, diakses pada tanggal 15 April 2023, pukul 22:00 WIB.
Irawan, Handi. 2016. Kualitas Layanan (Service Quality). Yogyakarta: Media Pressindo.
Irawan,  Prasetya.  2017. Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif  untuk  Ilmu-ilmu  Sosial. Jakarta: DIA FISIP UI.
Irmawati., Kurniawati. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Kesehatan terhadap Keputusan Pasien  Berobat  di  RSUD  Moewardi  Jebres .  Benefit  Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis Vol 2 Nomor 11, diakses pada tanggal 5 September 2023, pukul 22:00 WIB.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2004  Tentang Prinsip Pelayanan Publik.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler dan Keller, 2017. Manajemen Pemasaran . Jilid 1. Edisi ke 13 . Jakarta: Erlangga. Kurnia,  Muhammad  Aditya.  (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Bhayangkara TK II Medan Tahun 2016”. Skripsi. USU.
Accepted Date Revised Date Decided Date Accepted to Publish 19 Juli 2024 24 Juli 2024 04 Agustus 2024 Ya