## J-REMI : Jurnal Rekam Medik dan Informasi Kesehatan
Vol. 5, No. 3, Juni 2024, hlm. 194 - 200 EISSN: 2721-866X URL : https://publikasi.polije.ac.id/index.php/j-remi

## Kepuasan Pelanggan Internal Terhadap Kualitas Pelayanan Unit Rekam Medis RSU X

## Annisa Puji Astuti, Andi Suhenda*
Program Studi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya annisapuji4@gmail.com, andi.suhenda@dosen.poltekkestasikmalaya.ac.id
Keywords: ABSTRACT Satisfaction, Internal customers, Quality, Medical Record Unit The  quality  of  service  received  by  customers  is  one  of  the  determinants  of aspects  of  customer  satisfaction,  including  internal  customers.  Measuring internal customer satisfaction with the quality of service of the medical record unit  has  never  been  carried  out,  and  based  on  the  results  of  a  preliminary study 3 out of 4 internal customers are dissatisfied with the quality of service in  the  medical  record  unit.  The  aim  of  the  study  was  to  describe  internal customer satisfaction with service quality at the medical record unit of RSU “X”. This type of descriptive quantitative research. Total population is 728, sample  is  88  respondents,  proportionate  stratified  random  technique.  Data collection  by  distributing  questionnaires,  data  analysis  using  univariate analysis. The results of the study were in the form of the highest percentage of respondents' characteristics, namely female sex (63.6%), age group 26-35 (38.6%),  last  education  diploma  (54.5%),  and  nursing  profession  (70.5%). Frequency  distribution  of  responsiveness  dimensions  (63.6%),  reliability dimensions  (78.4%),  assurance  dimensions  (92.0%),  empathy  dimensions (76.1%), and physical evidence dimensions (86.4%). Overall, the satisfaction category  was  obtained  (64.8%).  Internal  customer  satisfaction  with  the service quality of the medical record unit based on the quality dimension and overall the respondents were satisfied. Kata Kunci

## ABSTRAK
Kepuasan, Pelanggan internal, Kualitas, Unit rekam medis Kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  pelanggan  merupakan  salah  satu penentu aspek kepuasan pelanggan, termasuk pelanggan internal. Pengukuran kepuasan  pelanggan  internal  terhadap  kualitas  pelayanan  unit  rekam  medis belum pernah dilaksanakan, serta berdasarkan hasil studi pendahuluan 3 dari 4  pelanggan  internal  kurang  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  unit  rekam medis.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  pelanggan internal terhadap mutu layanan di unit rekam medis RSU “X”. Jenis penelitian kuantitatif  deskriptif.  Jumlah  populasi  728,  sampel  88  responden,  teknik proportionate  stratified  random.  Pengumpulan  data  dengan  membagikan lembar  kuesioner,  analisis  data  menggunakan  analisis  univariat.  Hasil penelitian  berupa  Persentase  karakteristik  responden  terbanyak  yakni  jenis kelamin  perempuan  (63,6%), kelompok  umur 26  –  35  (38,6%),  pendidikan terakhir diploma (54,5%), dan profesi tenaga keperawatan (70,5%). Distribusi frekuensi  dimensi  daya  tanggap  (63,6%),  dimensi  kehandalan  (78,4%), dimensi  jaminan (92,0%),  dimensi  empati  (76,1%), dan dimensi  bukti  fisik (86,4%).  Secara  keseluruhan  didapatkan  kategori  puas  (64,8%).  Kepuasan pelanggan internal terhadap kualitas pelayanan unit rekam medis berdasarkan dimensi kualitas dan secara keseluruhan responden merasa puas.

## Korespondensi Penulis:
Andi Suhenda, Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya, Jl. Cilolohan No 35, Kahuripan, Tawang, Tasikmalaya Telepon : +628112255421 Email: andi.suhenda@dosen.poltekkestasikmalaya.ac.id
Submitted : 10-05-2023; Accepted : 30-05-2024; Published : 01-06-2024

## Copyright (c) 2024 The Author (s)
This  article  is  distributed  under  a  Creative  Commons Attribution-ShareAlike  4.0  International  License  (CC  BY-SA 4.0)

## 1. PENDAHULUAN
Sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  47  tahun  2016  tentang  fasilitas  pelayanan  kesehatan merupakan  suatu  alat  dan  atau  tempat  yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan  upaya  pelayanan kesehatan,  baik  promotif,  preventif,  kuratif,  maupun  rehabilitatif  yang  dilakukan  oleh  pemerintah, pemerintah  daerah,  dan  atau  masyarakarat  [1].  Rumah  sakit  menjadi  contoh  bentuk  organisasi  fasilitas pelayanan kesehatan karena mempunyai sarana maupun sistem upaya kesehatan yang saling berhubungan dan bekerja sama dengan tujuan untuk mencapai pembangunan kesehatan [2]. Kewajiban yang diatur pada Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit yaitu pembuatan, pelaksanaan, dan penjagaan standar  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  instansi  pelayanan  kesehatan  dan  menjadi  patokan  untuk memberikan  aktivitas  pelayanan  medis.  Kualitas  jasa  medis  rumah  sakit  dapat  dilihat  dari  tingkat  puas konsumen  dalam  menerima  pelayanan  [3].  Terdapat  lima  dimensi  terkait  dengan  kualitas  pelayanan kesehatan, yakni diantaranya: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik [3].
RSU “X” yakni satu-satunya rumah sakit rujukan terbesar di wilayah priangan timur dengan jumlah yang mencapai hingga 1,334 petugas, jumlah tersebut mengharuskan rumah sakit untuk bisa melaksanakan dan menjaga strategi pelayanan yang tersusun secara baik demi mewujudkan kepuasan pelanggan, salah satunya yakni bentuk kepuasan pelanggan internal rumah sakit. Merujuk pada hasil studi awal penelitian yang telah dilaksanakan 11 – 12 Januari 2023 kepada bagian penjamin mutu rumah sakit dipaparkan bahwa terkait  dengan  pengukuran  kepuasan  pelanggan  internal  terhadap  kualitas  pelayanan  unit  rekam  medis belum pernah dilaksanakan. Hal ini tentunya dapat mempengaruhi akreditasi rumah sakit, yang mana tujuan akreditasi  rumah  sakit  menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Nomor  12  tahun  2020  tentang  akreditasi rumah sakit yakni sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara berkelanjutan dan  melindungi  keselamatan  pasien  rumah  sakit;  meningkatkan  perlindungan  bagi  masyarakat,  sumber daya manusia di rumah sakit, dan rumah sakit sebagai institusi; serta meningkatkan tata kelola rumah sakit dan tata kelola klinis [4].
Hal ini dipertegas kembali sebanyak 3 dari 4 pelanggan internal mengatakan kurang puas terhadap kualitas  pelayanan  unit  rekam  medis  dengan  mengeluhkan  terkait  peminjaman  rekam  medis,  waktu penyediaan rekam medis yang berhari – hari, serta pencatatan rekam medis sebelum pelayanan (pencatatan identitas  pasien).  Hal  ini  tentunya  memperlambat  pelaksanaan  aktivitas  pemberian  pelayanan  kesehatan dan selanjutnya bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan internal di rumah sakit. Pelanggan internal rumah sakit merupakan pihak yang berkerja dalam institusi pelayanan medis yang salah satu didalamnya yakni tenaga  kesehatan.  Tenaga  kesehatan  melakukan  pelayanan  kepada  pasien  di  seluruh  unit  perawatan kesehatan, dan dalam setiap pelaksanaan kegiatannya tidak terlepas dengan unit rekam medis  [5]. Salah satu  penelitian  serupa  dengan  hasil  penelitian  yakni  ketidakpuasan  disebabkan  karena  masalah ketidaksesuaian waktu penyediaan dokumen pasien, pengerjaan laporan data sensus yang dilakukan oleh petugas pemberi pelayanan kesehatan serta hubungan komunikasi antara unit pemberi pelayanan kesehatan dengan unit rekam medis mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan internal [6].
Melihat bahwa kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan internal menjadi salah satu penentu dalam  aspek  kepuasan,  dan  berpengaruh  terhadap  akreditasi  rumah  sakit,  serta  pentingnya  layanan  unit rekam medis terhadap layanan medis, maka tujuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran serta analisis terkait kepuasan pelanggan internal terhadap kualitas pelayanan unit rekam medis di RSU “X”.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Bentuk penelitian yakni kuantitatif deskriptif. Periode penelitian dilaksanakan pada 09 Februari-10 April  tahun  2023,  hasil  penelitian  berupa  pemaparan  deskripsi  kepuasan  pelanggan  internal  terhadap kualitas pelayanan di unit rekam medis RSU “X”.

## 2.2 Populasi, dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  berupa  pelanggan  internal  yang  terdiri  dari  tenaga  medis,  tenaga keperawatan, dan tenaga kebidanan sebanyak 728 responden, mengaplikasikan perhitungan metode slovin dengan  tingkat  kesalahan  dalam  penelitian  10%  didapatkan  sampel  sejumlah  88  responden.  Bentuk perhitungan  sampel  yang  diplikasikan  pada  penelitian  ini  yakni  dengan  salah  satu  teknik  sampel probabilitas yaitu sampel acak stratifikasi proporsional.

## 2.3 Instrumen Penelitian
Instrumen  pengumpulan  data  melalui  pembagian  lembar  kuesioner  dengan  pengisian  jawaban langsung  oleh  responden.  Struktur  yang  digunakan  dalam  penentuan  jawaban  kuesioner  menggunakan struktur skala guttman.

## 2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Jumlah  daftar  penilaian  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  22  pernyataan  dengan  hasil  uji  validitas menunjukkan r hitung > r tabel (0,413) dan nilai signifikansi < dari 0,05 serta uji reliabilitas dengan hasil nilai koefisien cronbach alpha 0,882.

## 2.5 Analisis Data
Analisis  yang  digunakan  yakni  analisis  univariat  yakni  menjabarkan  karakter-karakter  dari  tiap variabel yang terkait dengan karakteristik responden serta gambaran kepuasan pelanggan internal terhadap kualitas  pelayanan  unit  rekam  medis  dengan  cara  mencari  distribusi  frekuensi  dan  Persentase  dari  tiap variabel  karakteristik  responden  dan  tingkat  kepuasan  secara  umum  serta  ditinjau  dari  dimensi  kualitas pelayanan.

## 3. HASIL DAN ANALISIS 3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik  reponden  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini,  yakni  berupa:  jenis  kelamin,  umur, pendidikan terakhir, dan profesi, selengkapnya ditampilkan pada tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik pengguna F % Jenis kelamin Laki-laki 32 36,4 Perempuan 56 63,6 Umur 17-25 tahun 7 8 26-35 tahun 34 38,6 36-45 tahun 28 31,8 46-55 tahun 19 21,6 Pendidikan terakhir Diploma 48 54,5 Sarjana/sarjana terapan 37 42,1 Magister 3 3,4 Profesi Tenaga medis 8 9 Tenaga keperawatan 62 70,5 Tenaga kebidanan 18 20,5
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahi bahwa Persentase karakteristik responden terbanyak yakni jenis kelamin perempuan dengan frekuensi 56 responden (63,6%). Kondisi ini disebabkan karena responden pada penelitian ini yakni tenaga medis, tenaga keperawatan, dan tenaga kebidanan di RSU “X” didominasi oleh
kaum  perempuan,  hal  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  memaparkan  bahwa  jumlah tenaga kesehatan wanita mencapai hingga angka 2,69% dan untuk tenaga kesehatan pria mencapai hingga angka  0,83%  [7].  Persentase  karakteristik  responden  terbanyak  yakni  kelompok  umur  26  –  35  dengan frekuensi  34  responden  (38,6%),  hal  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menunjukkan kesesuaian usia responden terbanyak yakni responden dengan usia interval antara 26 – 35 tahun sebanyak 75,8% dari total 33 responden [8].
Persentase karakteristik responden terbanyak yakni pendidikan terakhir diploma dengan frekuensi 48  responden  (54,5%),  hal  ini  selaras  dengan  hasil  penelitian  pada  tahun  2014  di  Rumah  Sakit  Daerah Kalisat Jember yang memaparkan bahwa dari 41 responden 33 (80,4%) diantaranya merupakan responden dengan tingkat pendidikan terakhir diploma, kondisi ini disebabkan karena responden yang didominasi oleh tenaga kesehatan pelaksana yang membutuhkan lebih banyak lulusan diploma dibandingkan dengan sarjana yang lebih ke peran advokasi atau manajerialnya [9]. Persentase karakteristik responden terbanyak yakni profesi tenaga keperawatan dengan frekuensi 62 responden (70,5%), hal ini selaras dengan hasil penelitian pada tahun 2020 di RSUD Wangaya Denpasar yang memaparkan bahwa tenaga keperawatan ialah satu dari sekian  banyak  SDM  di  fasilitas  pelayanan  kesehatan  dengan  besaran  sumber  daya  yang  paling  banyak dalam organisasi rumah sakit [10].

## 3.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Kualitas Pelayanan
Distribusi frekuensi dimensi kualitas pelayanan unit rekam medis yang diteliti terdiri dari 5 dimensi yaitu:  daya  tanggap,  kehandalan,  jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik.  Hasil  distribusi  frekuensi  dimensi kualitas pelayanan unit rekam medis secara umum dapat diketahui melalui tabel berikut.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Secara Umum Penilaian Frekuensi Persentase Puas 57 64,8 Tidak puas 31 35,2 Total 88 100
Berdasarkan  Tabel  2  memperlihatkan  bahwa  secara  umum  dominansi  sampel  puas  pada  mutu layanan  unit  rekam  medis  yakni  dengan  frekuensi  sebanyak  57  responden  (64,8%),  namun  terdapat beberapa  responden  yang merasa  tidak  puas  dengan frekuensi sebanyak 31 responden (35,2%).  Tingkat kepuasan responden disebabkan karena dukungan sosial seperti rekan kerja, kondisi kerja serta keamanan kerja [8]. Walapun dominansi responden cenderung puas pada mutu layanan unit rekam medis di RSU “X”, hal  tersebut  masih  tetap  menjadi  perhatian  khusus  bagi  peneliti  untuk  dapat  dianalisis  beberapa permasalahan terkait jumlah Persentase ketidakpuasan responden. Kualitas pelayanan unit rekam medis di RSU “X” dapat dipaparkan berdasarkan hasil distribusi frekuensi gambaran kepuasan pelanggan internal dari masing-masing dimensi berikut ini.

## Dimensi Daya Tanggap
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap Penilaian Frekuensi Persentase Puas 56 63,6 Tidak puas 32 36,4 Total 88 100
Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan bahwa dominansi sampel puas pada dimensi daya tanggap mutu layanan unit rekam medis yakni dengan skor keseluruhan sebesar 248. Frekuensi sebanyak 56 responden (63,6%) merasa puas, dan sebanyak 32 responden (36,4%) merasa tidak puas. Perolehan skor tertinggi dari dimensi daya tanggap terdapat pada pernyataan 3 ( favorable ) yakni “Efisiensi petugas rekam medis dalam melayani kebutuhan yang berkaitan dengan rekam medis” dengan skor 67. Efisiensi petugas rekam medis dibuktikan dengan adanya kerja sama antar bagian sub unit rekam medis dalam melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan internal. Tiap-tiap bagiannya saling berpengaruh dan mempengaruhi sub unit lain, selaras dengan hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa dibutuhkan kerja sama karena akan membuat lebih efisien dan selesai dengan cepat [8].
Skor terendah terdapat pada pernyataan 2 ( favorable ) yakni “Kejelasan petugas rekam medis dalam menyampaikan informasi terkait dengan rekam medis” dengan skor 55. Informasi terkait dengan rekam medis yakni berupa informasi data kesehatan dan data identitas pasien [11]. Penyebab skor rendah dalam pernyataan ini dibuktikan dengan permasalahan pencatatan identitas pasien, yang seharusnya merupakan bagian dari tupoksi petugas rekam medis yang bertugas di bagian front-line staff, namun dalam kenyataan di lapangan pengisian identitas pasien banyak dilengkapi oleh petugas pemberi pelayanan kesehatan seperti petugas yang bekerja di instalasi rawat inap.

## Dimensi Kehandalan
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan Penilaian Frekuensi Persentase Puas 69 78,4 Tidak puas 19 21,6 Total 88 100
Berdasarkan Tabel 4 menunjukkan bahwa dominansi sampel puas pada dimensi kehandalan mutu layanan unit rekam medis yakni dengan skor keseluruhan sebesar 288. Frekuensi sebanyak 69 responden (78,4%)  merasa  puas  dan  frekuensi  sebanyak  19  responden  (21,6%)  merasa  tidak  puas.  Perolehan  skor tertinggi dari dimensi kehandalan terdapat pada pernyataan 7 ( favorable ) yakni “Kesesuaian rekam medis yang disediakan” dengan skor 70. Selaras dengan hasil penelitian pada tahun 2019 di RSU Muhammadiyah Ponorogo yang memaparkan kehandalan berarti kompetensi dalam kegiatan layanan yang selaras dengan yang dijanjikan, yakni menyediakan rekam medis dengan benar dan tepat, memberikan pelayanan sesuai tugasnya dan sigap dalam kegiatan pencarian berkas pasien [6].
Skor  terendah  terdapat  pada  pernyataan  9  ( favorable )  yakni  “Waktu  pelaksanaan  operasional pelayanan petugas rekam medis” dengan skor 64, untuk meningkatkan kualitas dalam peningkatan mutu layanan  pada  dimensi  kehandalan  organisasi  layanan  kesehatan  yang  didalamnya  meliputi  tenaga kesehatan,  diharuskan  untuk  melaksanakan  beberapa kegiatan seperti: Melakukan work  program “ error free ” yakni meminimalisir kekurangan dalam melaksanakan layanan, dengan cara pengadaan pelatihan dan penekanan program tim kerja atau kelompok kerja [12].

## Dimensi Jaminan
Tabel 5. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Penilaian Frekuensi Persentase Puas 81 92,0 Tidak puas 7 8,0 Total 88 100
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa dominasi sampel puas pada dimensi jaminan mutu layanan unit rekam medis yakni dengan skor keseluruhan sebesar 277. Frekuensi sebanyak 81 responden (92,0%) merasa puas, dan frekuensi sebanyak 7 responden (8,0%) merasa tidak puas. Perolehan skor tertinggi dari dimensi  jaminan  terdapat  pada  pernyataan  12  ( favorable )  yakni  “Pelayanan  keramahan  petugas  rekam medis” dengan skor 84. Selaras dengan hasil penelitian sebelumnya yang menyatakan kepuasan responden terhadap dimensi jaminan dengan skor tertinggi terdapat pada aktivitas pelayanan dengan ramah dan sopan, responden merasa puas karena petugas mampu menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan dan terjamin [13].
Skor terendah terdapat pada pernyataan 10 ( unfavorable ) yaitu “Alur pelayanan rekam medis kurang baik.” dengan skor 45. Hal ini berkaitan dengan permasalahan peminjaman dan distribusi rekam medis. Peminjaman  dan  pendistribusian  rekam  medis  hendaknya  dilaksanakan  oleh  petugas  rekam  medis  yang berwenang  untuk  menghindari  adanya  penyebaran  informasi  yang  berasal  dari  berkas  pasien  serta meminimalisir terjadinya kebocoran informasi dan keluarnya rekam medis dari lingkup rumah sakit [14].

## Dimensi Empati
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Empati Penilaian Frekuensi Persentase Puas 67 76,1 Tidak puas 21 23,9 Total 88 100
Berdasarkan Tabel 6 menunjukkan bahwa dominansi sampel puas pada dimensi empati mutu layanan unit rekam medis yakni dengan skor keseluruhan sebesar 307. Frekuensi sebanyak 67 responden (76,1%) merasa puas, dan frekuensi sebanyak 21 responden (23,9%) merasa tidak puas. Perolehan skor tertinggi dari dimensi empati terdapat pada pernyataan 16 dan 17 ( favorable ) yakni “Kesabaran petugas rekam medis dalam  mengatasi  permasalahan  terkait  rekam  medis”  dan  “Perhatian  tulus  petugas  rekam  medis  dalam mengatasi permasalahan terkait rekam medis” dengan skor 73. Selaras dengan hasil penelitian pada tahun 2019  di  RSU  Muhammadiyah  Ponorogo  yang  memaparkan  empati  berarti  perhatian  secara  individual, seperti memberikan perhatian kepada petugas saat bekerja serta pelayanan selalu bersedia di tempat saat dibutuhkan [6].
Skor  terendah  terdapat  pada  pernyataan  14  ( unfavorable ) yakni “Pelayanan petugas rekam medis kurang baik dalam mengatasi permasalahan terkait rekam medis.” dengan skor 60, dimana terkadang ada beberapa sikap petugas rekam medis yang membeda-bedakan antar profesi, hal ini dapat mengakibatkan kesenjangan penilaian kualitas pelayanan unit rekam medis, sesuai dengan hasil penelitian pada tahun 2017 di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga yang mana bahwa sejatinya pelanggan merupakan pembeli dan pemakai pelayanan, maka sejatinya pihak penilai mutu pelayanan dilaksanakan oleh pelanggan [15].

## Dimensi Bukti Fisik
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik Penilaian Frekuensi Persentase Puas 76 86,4 Tidak puas 12 13,6 Total 88 100
Berdasarkan  Tabel  7  menunjukkan  bahwa  dominansi  sampel  puas  pada  dimensi  bukti  fisik  mutu layanan unit rekam medis yakni dengan skor keseluruhan sebesar 215. Frekuensi sebanyak 76 responden (86,4%)  merasa puas,  dan frekuensi sebanyak  12 responden (13,6%) merasa  tidak  puas.  Perolehan  skor tertinggi dari dimensi bukti fisik terdapat pada pernyataan 22 ( favorable ) yakni “Penampilan petugas rekam medis”  dengan  skor  74.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  pada  tahun  2017  di  RSUD  dr.  R.  Goeteng Taroenadibrata Purbalingga yang memaparkan bahwa penampilan petugas berada pada nilai dengan jumlah skor tertinggi pada dimensi bukti fisik [15].
Skor terendah terdapat pada pernyataan 19 ( unfavorable ) yakni “Ketidaklayakan kondisi fisik rekam medis” dengan skor 33. Meskipun memiliki skor kepuasan terendah pada dimensi bukti fisik, tetapi jenis pernyataan  yang  digunakan unfavorable ,  maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam  pelaksanaan  Standar Prosedur Operasional (SPO) pengamanan rekam medis di lingkungan pemberi pelayanan kesehatan telah mencapai pelaksanaan yang optimal, seperti tersedianya ruang penyimpanan berkas di unit-unit pemberi pelayanan  kesehatan,  sehingga  memungkinkan  berkas  untuk  terhindar  dari  kerusakan  yang  diakibatkan karena  faktor  fisik.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  pada  tahun  2020  di  RSUP  H.  Adam  Malik  yang mengatakan bahwa kemampuan dan ketersediaan sarana prasarana fisik rumah sakit menjadi bukti nyata kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan [16].

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilaksanakan,  dapat  disimpulkan  bahwa  Persentase karakteristik responden  terbanyak  yakni jenis kelamin  perempuan,  kelompok umur  26  –  35,  pendidikan terakhir  diploma,  dan  profesi tenaga  keperawatan.  Secara  keseluruhan  didapatkan  kategori  puas sebesar 64,8%. Kepuasan pelanggan internal terhadap kualitas pelayanan unit rekam medis berdasarkan dimensi kualitas dan secara keseluruhan responden merasa puas. Upaya optimalisasi masih perlu ditingkatkan lagi
yaitu  berupa:  sosialisasi  terkait  tugas  pokok  dan  fungsi  prosedur  pelayanan  unit  rekam  medis  seperti pencatatan  identitas  pasien,  alur  peminjaman  dan  pendistribusian  rekam  medis,  serta  sikap  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan internal dengan tidak membeda-bedakan antar profesi.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  menyampaikan  terima  kasih  kepada  pihak  RSU  “X”  karena  sudah  diberikan  izin  untuk melaksanakan penelitian. Serta kepada seluruh pelanggan internal yakni tenaga medis, tenaga keperawatan dan  tenaga  kebidanan  yang  senantiasa  berkenan  untuk  menjadi  responden  dan  berkontribusi  terhadap penelitian ini.

## REFERENSI
[1] Pemerintah  Indonesia, Peraturan  Pemerintah  (PP)  Nomor  47  Tahun  2016  tentang  Fasilitas  Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Pemerintah Indonesia, 2016.
[2] M. F. Satrianegara, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Salemba Medika, 2014.
[3] S. Herlambang, Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit . Yogyakarta: Goysen Publishing, 2016.
[4] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 12 Tahun 2020 tentang Akreditasi Rumah Sakit . Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2020.
[5] A. A. G. Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: EGC, 2013.
[6] E.  Wurdiani, I.  Sureni,  and  A.  Rosita,  “Analisis  Mutu  Layanan  Unit  Rekam  Medis  Menggunakan  Metode Servqual dan Importance-Performance Analysis di RSU Muhammadiyah Ponorogo,” urnal Penelit. Kesehat. “SUARA FORIKES,” vol. 10, no. 1, pp. 21–24, 2019.
[7] I. Chairani, “Dampak Pandemi Covid-19 Dalam Perspektif Gender Di Indonesia,” J. Kependud. Indones. , vol. 15, no. Edisi Spesial : Demografi dan Covid-19 di Indonesia, pp. 39–42, 2020.
[8] A. Suhenda, F. Fadly, F. A. Junaedi, and F. N. Nabilah, “Hubungan Kepuasan Kerja dengan Kinerja Petugas Rekam Medis Di RS ‘X’ Tahun 2022,” Media Inf. , vol. 18, no. 1, pp. 37–44, 2022.
[9] D. I. H. Malik, “Hubungan Tingkat Pendidikan Perawat Dengan Mutu Pelayanan Keperawatan Pada Pasien Di Rumah Sakit Daerah Kalisat Jember,” Universitas Muhammadiyah Jember, 2014.
[10] N. M. N. Wati, I. G. Juanamasta, and N. L. Suartini,  “Gambaran Kepuasan Kerja Perawat di Ruang Rawat Inap  RSUD  Wangaya  Denpasar,” Gaster ,  vol.  18,  no.  2,  pp.  163–171,  Aug.  2020,  doi: 10.30787/gaster.v18i2.418.
[11] M. Hadiyanto, C. T. Purnami, and A. Mawarni, “Hubungan Kualitas Informasi Sistem Rekam Medis Rawat Jalan Elektronik Dengan Kepuasan Pengguna Di RSUD Dr. (H.C) Ir Soekarno,” JKM J. Kesehat. Masy. , vol. 8, no. 6, pp. 739–745, 2020.
[12] A. Farizaan and R. Miharti, “Kepuasan Perawat Bagian Poliklinik Terhadap Pelayanan Rekam Medis Rawat Jalan di Rumah Sakit Tk.II 04.05.01 Dr. Soedjono Magelang,” J. Kesehat. Vokasional , vol. 1, no. 2, pp. 63– 70, Aug. 2017, doi: 10.22146/jkesvo.27571.
[13] I.  Maulana  and  A.  Suhenda,  “Kepuasan  Pasien  BPJS  PBI  terhadap  Pelayanan  Petugas  Pendaftaran  Rawat Jalan di RSUD DR. Soekardjo Kota Tasikmalaya,” J. Manaj. Inf. Kesehat. Indones. , vol. 9, no. 1, pp. 68–72, Mar. 2021, doi: 10.33560/jmiki.v9i1.304.
[14] F.  D.  Andria  and  I.  Sugiarti,  “Tinjauan  Penyediaan  Dokumen  Rekam  Medis  Di  Rsud  Dr.  Soekardjo  Kota Tasikmalaya,” J. Manaj. Inf. Kesehat. Indones. , vol. 3, no. 2, pp. 51–57, 2015.
[15] Z. A. N. Fathoni and A. Akhmadi,  “Tingkat Kepuasan Dokter dan Perawat Poliklinik Terhadap Pelayanan Rekam Medis di RSUD dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga,” J. Kesehat. Vokasional , vol. 2, no. 1, pp. 154–160, Nov. 2017, doi: 10.22146/jkesvo.30329.
[16] Maimunah,  “Hubungan  Pelayanan  Rekam  Medis  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Poli  Bedah RSUP H. Adam Malik Tahun 2018,” Institut Kesehatan Helvetia Medan, 2018.