Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. l, May 2012,pages  9 - 20
Diky Murdoyo  Rahadiarto
STIE Perbanas Surabaya
E-mail : dmurdoyo@gmail.com Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya60l l8,Indonesia
KentuclE Fried Chicken (KFC) is oneff';Y::tsful companies in Indonesia. It can be proved by the data in top brand index from marketing  magazine that put KFC in the first po- sition. KFC succeeded in becoming the first position  due to its ability to make  customers more  loyal forever. Some of the factors  that make KFC'  selected by the subscribers,  among others, is that KFC managed to be complied with the customers'  expectation.  This is the fac- tor to make  its customers satisfied. It has been noted in the research that customer loyalty is the product ultimate purpose or service provider. The purpose of this research  was to find out the in/luence of the customer expectation,  customer satisfaction  towards  the customer complaints, and customer loyalty. The design of this study is by means of convenience  sam- pling. The data were collectbd  using  questionnaire.  The method analysis used in this re- search is Maximum Likely hood test using the program  AMOS version 18.0. The results showed that the two hypotheses were accepted. Firstly, the customer  expectation  has a sig- nificant impact on the customer satisfaction and  the second is that the iustomer satisfactiin has a significant inJluence  on customer loyalty
Key words: Customer Expectation, Customer Satisfaction,  Customer Complaints, Customer
Loyalty.
PENDAHULUAN Taiwan. Pada penelitian Joseph Yu, harapan Usaha food and beverage semakin tahun pelanggan mempengaruhi  langsung terhadap semakin meningkat. hal ini terbukti dengan kualitas persepsi pelanggan, sehingga banyaknya  usaha baru yang bermunculan.  harapan memiliki efek tidak langsung Selain itu, perubahan  gaya hidup masyarakat terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara semakin membuat usaha ini menjadi cepat keseluruhan.  Selain itu, kepuasan  pelanggan berkembang. Salah satu perusahaan yang secara keseluruhan juga mempengaruhi sukses di Indonesia adalah KFC. Hal ini keluhan pelanggan,  sedangkan keluhan terbukti  dengan data Top Brand  Index dari pelanggan juga mempengaruhi loyalitas tahtrn 2009 - 2010 dimana KFC menempati pelanggan. Yang  menjadi hal terpenting  di posisi pertama selama dua tahun dengan dalam penelitian ini adalah keluhan peningkatandari 40,5yo menjadi 52,5Yoyang pelanggan tidak memiliki dampak negatif dapat dilihat pada gambar l. KFC mampu terhadap loyalitas pelanggan. meraih Top Brand  Index dikarenakan KFC Penelitian ini diharapkan mampu mampu memberikan kebutuhan dan memberikan hasil yang lebih  komprehensif keinginan konsumen. Penelitian kali ini tentang pengaruh harapan  terhadap  kepuasan ingin mengkaji  kembali  penelitian  yag telah dan dampaknya pada keluhan  dan loyalitas dilakukan oleh Joseph Yu, et al. yang di KFC Ahmad Yani. Adapun rumusan menguji tentang  pengaruh antara kualitas masalah yang dapat diambil  dari penelitian persepsi,  kepuasan pelanggan dan loyalitas terdahulu adalah (l) Apakah harapan pelanggan terhadap konsumen Lexus di pelanggan  berpengaruh signifikan positif
terhadap  kepuasan pelanggan KFC Ahmad Yani? (2) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  negatif terhadap keluhan  pelanggan KFC Ahmad  Yani? (3) Apakah kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan KFC Ahmad Yani? (4) Apakah keluhan pelanggan  berpengaruh  signifikan negative terhadap loyalitas pelanggan KFC Ahmad  Yani?
Berdasarkan  permasalahan yang dikemukakan di atas. maka tujuan penelitian ini adalah (1) Mengkaji pengaruh harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan KFC Ahmad Yani, (2) Mengkaji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keluhan pelanggan KFC  Ahmad Yani. (3) Mengkaji pengaruh  kepuasan  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KFC Ahmad Yani. (4) Mengkaji pengaruh keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan KFC Ahmad Yani.

## RERANGKA  TEORITIS DAN HIPO.

## TESIS
Harapan pelanggan merupakan suatu komponen yang penting bagi seorang konsumen. Dikarenakan didalam melakukan aktivitas pembelian, konsumen selalu mengharapkan barang yang mereka beli sesuai dengan apa yang mereka inginkan.
Kinerja yang  diharapkan  adalah yang paling sering  digunakan dalam  penelitian karena logis  dalam proses evaluasi  alternatif yang dibahas.
Menurut  Zeithaml, et al. 1993 (Fandy ljiptono, 2008: 28) mendefininisikah harapan pelanggan  sebagai  perkiraan atau keyakinan  pepalanggan  tentang apa yang akan diterimanya. Dengan demikian, menurut Fandi 'ljiptono (2008: 28) perusahaan harus mampu memenuhi perkiraan pelanggan sesuai  dengan  kualitas produk. Olson dan Dover  didalam buku Kotler (2005: 38) berpendapat bahwa harapan  pelanggan  sebagai kepercayaan sebelum mencoba suatu produk yang kemudian hal itu dijadikan sebagai  standar untuk mengevaluasi produk/pengalaman-
Harapan  terhadap  Kepuasan ... (Diky Murdoyo Rahadiarto)
pengalaman yang akan  datang.
Menurut Parasuraman dikutip  dari Yu, et al. (2005) menyatakan bahwa terdapat empat dampak faktor ekspektasi-ekspektasi konsumen yaitu reputasi, kebutuhan personal. pengalaman dan komunikasi- komunikasi eksternal  (termasuk  pesan-pesan langsung dan  tak langsung yang dikomunikasikan dari perusahaan ke pelanggannya misalnya iklan. brosur, tingkah laku karyawan  perusahaan  dan harga produk  atau  jasa perusahaan).
Ketidakpuasan  konsumen  terhadap suatu jasa  pelayanan karena tidak sesuai  dengan yang diharapkan dapat berdampak  negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Engel,l994). Perusahaan  banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi  harapan  konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan  kepuasan bagi konsumen.
Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi  pelanggan, mereka  akan  Melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama (Kotler, 2008: 24). Sementara itu, di buku  kotler  yang lain menyatakan bahwa harapan berasal dari pengalaman pembelian  masa lalu, nasihat teman. serta informasi dan janji pemasar  dan pesaing. Jika perusahaan meningkatkan harapan terlalu tinggi, pembeli akan kecewa jika kinerja tidak sesuai.  Sebaliknya, jika perusahaan  menetapkan  harapan  pelanggan terlalu rendah. Perusahaan tidak akan mampu  menarik pembeli. Perusahaan  yang baik adalah perusahaan yang mampu meningkatkan harapan pelanggan dan memberikan kinerja sesuai harapan yang diberikan (Kotler, 2009: 139). Nilai yang ditawarkan  oleh perusahaan  terhadap pasar berfungsi untuk  menarik pelanggan. Jika sesuai. maka perusahaan dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan salah
Journal ofBusiness and Banking
safu tujuan dari suatu perusahaan, terciptanya  kepuasan pelanggan dapat bermanfaat banyak bagi perusahaan.  Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin "satis" artinya  cukup baik dan "facio " yang artinya melakukan atau membuat.  Secara  sederhana  kepuasan dapat diartikan sebagai upaya  pemenuhan sesuatu atau membuat  sesuatu  memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan  lantas menjadi sesuatu yang kompleks ('Ijiptono. 2005: 34e).
Menurut Mowen dan Minor (2002:89), kepuasan pelanggan  adalah keseluruhan sikap  yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa  setelah  mereka memperoleh dan menggunakanya. Menurut Schanaars (1991),  pada dasamya tujuan dari suatu bisnis  adalah untuk menciptakan paru pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah tingkat perasaan seseorang  setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja gagal  memenuhi  harapan. pelanggan tidak puas. Begitupun sebaliknya, jika sesuai dengan harapan  maka  pelanggan puas.
Peter dan  Oslon (2002: 402) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut : "Consumer Satisfaction is a critical concept in marketing thought and consumer research. h is generally  argued that ,f consumers are satisfied with a product, service or brand, then they will be more likely to continue to purchase it and tell others of their favorable experiences wits it. If they are dissatisfied, they will be more likely to switch product or brand and complain to manucfatures, retails, and other consumers. "
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu  produk  dan pelayanannya. kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan  dan nilai-nilai perusahaan (Umar.  2005: 50). Menurut Umar, kepuasa dibagi dua macam  yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan
Volume 2, No. l, May 2012, pages  9 - 20
psikologikal.  Kepuasan fungsional merupakan  kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan  kepuasan yang diperoleh dari atribut  yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Keluhan atau complaint  adalah"say that one is dissatisfied or unhappy" yang berarti bahwa seseorang merasa tidak puas atau tidak senang (Oxford Dictionary.1995).
Perilaku  keluhan  pelanggan menurut Mowen dan Minor (2002:l0l) adalah semua tindakan  konsumen yang berbeda bila mereka  merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Keluhan adalah kombinasi kompleks  antara psikologi dan perilaku, Jacob dan Jaccard mengidentifikasikan bahwa keluhan pelanggan adalah suatu perilaku  individual untuk menyampaikan informasi negatif  atas produk  atau jasa kepada  perusahaan  atau pihak ketiga. Hal ini menunjukkan bahwa karakteristik dari perilaku  keluhan pelanggan adalah menyampaikan informasi  negatif (lacob, et al. l98l didalam Jian, et aI.2009:24).
Tidak semua  keluhan pelanggan diungkapkan langsung  kepada penjual, beberapa pelanggan mungkin tidak mengambil suatu tindakan hanya saja mereka  mengeluh pada teman-teman, kerabat  mereka atau  bahkan pihak ketiga. Keluhan  sacara langsung berarti bahwa konsumen  mengeluh  kepada individu atau organisasi yang terlibat dalam ketidakpuasan pula dan kepada eksternal dari lingkaran sosial  mereka  seperti  penjaga toko (Singh, Jagdip, 1988 didalam  Jian, et al 2009:25).
Keluhan pribadi Qtrittate complaint) menggambarkan konsumen mengeluh kepada individu atau organisasi yang  tidak secara  langsung terlibat  didalamnya, seperti teman-teman dan relasi. Pihak ketiga mewakili  keluhan pelanggan kepada individu atau organisasi yang bersifat eksternal dari lingkaran sosial  pelanggan  dan tidak secara  langsung terlibat dalam pertukaran yang  tidak memuaskan seperti
lembaga hukum  atau media. (Jian, et al.
Sumber : Joseph Yu, et al. (2005)

## 2009:25).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan  konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya  pelanggan beralih ke merek  produk yang lain, apabila merek tersebut didapatiadanya  perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto,
Sugiarto dan Tony : 2001).
Jian, et al. (2009, 25) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan  adalah  pelanggan mengulangi niat untuk  pembelian beberapa produk atau layanan tertentu di masa depan.
Pelanggan yang loyal tidak hanya puas dengan produk  tetapi  memiliki preferensi yang terus-menerus, jadi mereka dapat menjadi pembelajaran  perusahaan dalam menghadapi  kesempatan yang menarik dari pesaing.
Menurut  Lupiyoadi  (2001: 42). pasar dapat disegmentasikan  berdasarkan loyalitas pelanggan ke dalam 4 kelompok,  yaitu : (l) Hard core loyals, yaitu  kelompok konsumen yang benar-benar loyal terhadap satu macam produk. (2) Soft core loyals, yaitu kelompok konsumen yang  agak loyal. mereka loyal terhadap dua produk atau menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang  menggunakan produk lain. (3) Shfting loyals, yaitu kelompok konsumen yang  suka berpinda dari merek satu ke merek yang lain. (4) Switchers, yaitu kelompok  konsumen yang tidak  menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun. mereka lebih menyukai sesuatu yang  baru  muncul.
Harapan terhadap  Kepuasan ... (Diky Murdoyo Rahadiarto)
Gambar I Rerangka Pemikiran
Dengan  melakukan telaah terhadap berbagai literatur mengenai teori-teori mengenai harapan. kepuasan, keluhan, dan loyalitas pelanggan dan berdasarkan penelitian yang telah  dilakukan  oleh Joseph Yu. Kerangka  konseptual  digambarkan  pada Gambar l.

## Hipotesis
Berdasarkan kerangka  konseptual  penelitian, maka dapat dirumuskan  hipotesis penelitian sebagai berikut : (1) Harapan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan  pada studi  kasus KFC Ahmad Yani. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan negatif terhadap  keluhan  pelanggan pada studi kasus KFC Ahmad  Yani. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas  pelanggan pada studi  kasus KFC Ahmad Yani. (4) Keluhan pelanggan berpengaruh signifikan  negatif terhadap loyalitas  pelanggan pada studi kasus KFC Ahmad Yani.

## METODE  PENELITIAN
Alat utama  dalam penelitian ini adalah kuesioner yang disebarkan kepada konsumen-konsumen KFC Ahmad Yani. Analisis item dilakukan  dengan Structural Equation Modelling  (SEM). Setelah  asumsi- asumsi SEM terpenuhi,  maka dilakukan pengujian kelayakan model yang dikembangkan dalam model persamaan struktural ini. maka akan digunakan beberapa  indeks-indeks  kelayakan model.
l(epirasan
F*iangga n
Volume 2, No. l, May 2012, pages 9 - 20
KFC terhadap kebutuhan konsumen. Untuk pengukuran variabel kepuasan pelanggan, akan menggunakan indikator pertanyaan  dari Joyeph Yu. et al. (2005), yaitu: Pengalaman-pengalaman mengkonsumsi produk KFC.
Kepuasan atas layanan personal KFC.
Kepuasan  atsas kualitas KFC dibandingkan dengan  pesaing.
Kepuasan atas biaya yang dikeluarkan dibandingkan  dengan  yang didapatkan Keluhan Pelanggan (KP), yaitu suatu keluhan  dalam bentuk sikap dan perilaku yang dilakukan oleh pelanggan baik secara langsung  kepada perusahaan  maupun secara tidak langsung yang bisa  dilakukan kepada pelanggan lain atau menggunakan media lain. Untuk pengukuran variabel keluhan pelanggan, akan menggunakan  indikator pertanyaan dari Joyeph Yu, et al. (2005) dan Kang  Jian,  et al. (2009), yaitu:
Melakukan komplain terhadap pihak  KFC.
Melakukan komplctin  terhadap konsumen lain
Melakukan komplain terhadap media lain.
Melakukan komlain ketika mendapat pengalaman  buruk.
Loyalitas Pelanggan (LP),  yaitu suatu sikap dan perilaku pelanggan yang tercipta dikarenakan adanya pemenuhan harapan secara terus menerus dan pengalaman- pengalaman yang baik sehingga tercipta kepuasan yang terus menerus yang mampu membuat  konsumen merekomendasikan produk perusahaan kepada  pelanggan  lain dan  kembali  membeli  produk perusahaaan tersebut. Untuk pengukuran variabel loyalitas pelanggan. akan menggunakan indikator pertanyaan dari  Joyeph Yu,, et al. (2005).  yaitu:
Kemungkinan berpaling  membeli produk lain dibandingkan KFC
Kerelaan  mengeluarkan  harga yang sedikit mahal untuk mengkonsumsi  produk  KFC.
Kesediaan memberikan rekomendasi  kepada orang lain  yang meminta saran
Kesediaan  mengkonsumsi produk  dari KFC secara terus  menerus.
Analisis Kriteria Hasil  Pengujian Keterangan Gambar 2 Full  Model Tahap Akhir
ANALISIS  DATA DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen/Responden Penelitian
Karakteristik responden  berdasarkan jenis kelamin menunjukkan  bahwa  sebagian  besar konsumen  adalah laki-laki dengan  prosenta-
se 52Yo dan prosentase perempuan sebesar 48Yo. Karakteristik responden berdasarkan umur yaitu <20 tahun l4y:o,21 - 25 tahun 51yo,26 - 30 23%. dan >31 tahun l2o/o. Ka- rakteristik  responden  berdasarkan pendidi- kan terakhir yaitu berpendidikan SMA
sebesar 48oh. berpendidikan  sarjana 5lo/o, dan lainnya sebesar  7Yo. Karakteristik res- ponden berdasarkan pekerjaannya adalah pegawai  swasta  sebesar 32Yo. pelajar sebesar 37Yo, pegawai negeri 9Yo, dan bekerja diluar ketiga katagori itu sebesar 22Yo.
Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran responden berdasarkan pengeluaran per bulan yaitu pengeluaran  0 - 1 juta sebesar 44Yo,l -2 juta sebesar 28yo,2
- 3 juta sebesar 160/o, dan >3 juta sebesar
12Yo. Karakteristik responden berdasarkan
Journal of Business  and Banking
domisili yaitu responden bertempat tinggal di Surabaya sebesar  620/o. Gresik sebesar 4%, Sidoarjo sebesar  22%o, dan bertempat tinggal di luar wilayah tersebut sebesar l2%0.
Uji Validitas  dan Reliabilitas  Instrumen Uji validitas dan reliabilitas instrumen sangat menentukan kualitas data yang diperoleh. Uji validitas  dilakukan dengan menghitung korelasi skor masing-masing butir pernyataan dengan  skor total seluruh butir pertanyaan dalam satu variabel. Perhitungan valid tidaknya  indikator di dalam penelitian kali inni menggunakan uji validitas konvergen dimana indikator dikatakan valid dapat mengukur dimensi dari  konsep  yang diuji jika nilai C.R > 2 S.E (Minto Waluyo, 20ll : 79). Uji validitas menunjukkan hasil bahwa tidak semua indikator yang diteliti terbukti valid dengan melihat angka S.E. dan angka C.R, terdapat satu indikator yaitu indikator LPl yang tidak valid sehingga perlu dilakukan deleting  lerhadap indikator tersebut. Sementara itu saat melakukan uji reliabilitas, peneliti menemukan satu indikator yang tidak  reliabel yaitu indikator KPI sehingga perlu dilakukan deleting terhadap indikator tersebut.

## Hasil Analisis SEM
Hasil pengujian goodness of -fit indices menunjukkan hasil bahwa peneliti perlu melakukan modifikasi terhadap model yang ada dikarenakan masih belum fit-nya model yang diteliti. Peneliti  melakukan  modifikasi dengan melihat nilai Modification Indices yang ada sehingga didapatkan  model yang sesuai, dalam  penelitian kali ini dilakukan lebih dari  satu kali penelitian dengan melihat angka yang tercermin di Modificatictn Indices setiap modifikasi  dilakukan. Setelah dilakukan beberapa modifikasi, dapat terlihat pada Tabel I bahwa  semua  nilai yang tercermin pada goodness  of fit indices menunjukkan hasil yang baik, sehingga model  yang diuji didukung oleh  data yang empirik atau model  dapat  dikatakan baik dan layak.
Volume 2, No. l, May 2012,  pages  9 - 20
Pengaruh Variabel Harapan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian untuk variabel harapan pelanggan berhasil  membuktikan penelitian yang dilakukan  oleh peneliti terdahulu yaitu harapan  pelanggan  berpengaruh  signifikan positif terhadap kepuasan  pelanggan (Joseph Yu, et al.: 2005). Hal ini mengindikasikan bahwa  semakin tinggi harapan pelanggan akan sebuah produk  terutama produk KFC maka akan semakin tinggi  pula kepuasan yang harus didapat oleh pelanggan  tersebut. Tingginya harapan  pelanggan menuntut perusahaan untuk  memberikan layanan  dan produk  yang tinggi pula.
Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu mengkomunikasikan dengan baik kepada pelanggan secara langsung maupun tidak langsung agar tidak terjadi ketimpangan  harapan  dengan  reaalitas  yang ada.
Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap  loyalittas pelanggan berhasil membuktikan penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu yaitu kepuasan pelanggan  berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan (Joseph Yq et al. :2005). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara  berulang- ulang  akan menyebabkan loyalitas pelanggan. Namun yang perlu diingat adalah pelanggan KFC sangat rentan terhadap harga, mereka tidak berani menjamin tetap memakan KFC jika harga dari  produk  KFC mengalami kenaikan. Untuk itulah perusahaan harus mampu memuaskan pelanggan  secara simultan agar loyalitas pelanggan  tetap  terjaga.
Loyalitas tidak hanya terjadi ketika pelanggan  melakukan pembelian ulang, namun hal lain yang dilakukan pelanggan menjadi sangat penting. Misalkan memberikan rekomendasi  kepada orang lain jika ada yang bertanya. Hal ini tentunya sangat bermanfaat bagi perusahaan  karena
apa yang dilakukan  oleh pelanggan  tersebut berpengaruh positif terhadap  perusahaan.
Tjiptono (2008) menyatakan  terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara kepuasan dan  pelanggan menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan  perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009), hubungan antara kepuasan dan loyalitas  adalah saat  dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka pnjang dengan merek perusahaan.
Menurut Kotler  dan Amstrong (2008: 16), semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, akan semakin tinggi pula kesetiaan  pelanggan, yang nantinya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik. Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi  pembelian, namun juga memberitahu  orang lain tentang  pengalaman baik  mereka  terhadap  suatu  produk.
Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Keluhan  Pelanggan Hasil penelitian unruk variabel kepuasan  pe- langgan  terhadap loyalitas pelanggan  belum berhasil membuktikan  penelitian  yang dila- kukan  oleh peneliti terdahulu yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan negatif terhadap keluhan  pelanggan (Joseph Yu, et al. : 2005). Seharusnya  dengan  terciptanya kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan semakin kecil seperti pada penelitian Joseph Yq et al. (2005) dimana kepuasan  pelang- gan yang  tercipta pada  pelanggan Lexus  di Taiwan menyebabkan keluhan pelanggan semakin kecil. Namun  dalam penelitian  kali ini, terciptanya kepuasan justru menyebab- kan keluhan  pelanggan semakin meningkat walaupun tidak terlalu  signifikan.
Pengaruh Variabel  Keluhan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian untuk variabel keluhan pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan
Harapan terhadap  Kepuasan ... (Diky Murdoyo Rahadiarto)
belum  berhasil  membuktikan  penelitian  yang dilakukan oleh peneliti terdahulu yaitu keluhan pelanggan  berpengaruh  signifikan negatif terhadap loyalitas pelanggan  (Joseph Yu, et al. : 2005). Seharusnya dengan semakin tinggi keluhan pelanggan dikarenakan tidak adanya pemenuhan kebutuhan oleh perusahaan, maka loyalitas tidak akan tercipta  seperti pada penelitian Joseph Yu, et al. (2005)  dimana jika keluhan pelanggan  semakin tinggi pada pelanggan Lexus di Taiwan akan menyebabkan loyalitas pelanggan semakin  kecil.. Namun dalam penelitian kali ini, terciptanya  keluhan justru menyebabkan loyalitas pelanggan semakin meningkat secara signifikan.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Berdasarkah analisis penelitian dan pembahasan yang telah dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif dapat disimpulkan sebagai berikut (1) Harapan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC Ahmad Yani. Dengan demikian hipotesis pada penelitian yang menduga bahwa harapan pelanggan berpengaruh positif  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan KFC  Ahmad  Yani adalah terbukti kebenarannya dan dapat diterima. (2) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Dengan demikian hipotesis  pada penelitian yang menduga bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC Ahmad Yani adalah terbukti kebenarannya dan dapat diterima.  (3) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang tidak terlalu signifikan terhadap keluhan pelanggan.
Dengan demikian hipotesis  pada penelitian yang  menduga bahwa kepuasan  pelanggan berpengaruh negatif yang signifikan terhadap keluhan  pelanggan KFC Ahmad Yani adalah tidak  terbukti kebenarannya  dan tidak dapat diterima.  (4) Keluhan pelanggan memiliki pengaruh positif  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan
Journal ofBusiness and Banking
demikian  hipotesis pada penelitian yang menduga bahwa keluhan pelanggan berpengaruh negatif yang signifikan terhadap loyalitas  pelanggan KFC Ahmad Yani adalah tidak  terbukti kebenarannya  dan tidak dapat diterima.
Implikasi  yang muncul dari penelitian ini adalah KFC harus tetap berkomitmen kepada  pelanggan agar kepuasan yang tercipta dapat terjaga dengan baik sehingga kepuasan yang muncul  mampu menjadi sebuah loyalitas pelanggan, selain itu dengan terciptanya kepuasan dapat meminimalkan keluhan  terhadap pihak KFC. Saran bagi perusahaan yang bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan adalah (1) Harapan pelanggan penting untuk diperhatikan. Harapan pelanggan  terbentuk karena komunikasi yang baik  yang dilakukan  pihak KFC,  baik itu secara langsung  maupun tidak langsung.  Harapan  pelanggan  harus  mampu dipenuhi sehingga  harapan  tersebut  menjadi nyata bagi seorang  pelanggan, dengan pemenuhan  harapan  pelanggan tersebut  akan tercipta suatu kepuasan  karena pelanggan beranggapan apa yang dia harapkann sebanding dengan apa yang dia dapatkan.
Untuk itulah. perusahaan KFC disarankan untuk memperhatikan komunikasi yang dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung. (2) Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya kepuasan yang berulang-ulang. Untuk  itulah KFC harus mampu menciptakan loyalitas terhadap pelanggan  dengan  memberikan  value dengan memperhitungkan faktor harga. Faktor  harga harus diperhatikan oleh pihak KFC karena terbukti pelanggan KFC sangat rentan dengan harga. Value yang  bisa diberikan oleh KFC antara lain : (a) Sarana wi-fi yang harus ditingkatkan  karena banyak keluhan tentang  layanan wi-fi di KFC Ahmad Yani. (b) Kurangnya pramusaji yang bekerja di luar ruangan.  sehingga banyak bekas makanan yang masih berserakan di luar ruangan.
Saran bagi peneliti selanjutnya  yang bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan penelitian selanjutnya
Volume 2, No. l, }day 2012,  pages 9 - 20
adalah (1) Memperbanyak referensi  tentang penelitian lain di bidang Food and Betterage.(2) Mengambil jumlah responden yang lebih banyak agar lebih mudah melakukan  generalisasi penelitian. (3)
Menambah model  jika memilih menggunakan SEM untuk  menjaga apabila ada  proses deleting pada indikator yang diuji. (4) Memperbaiki jumlah item pertanyaan dan memperbaiki kalimat untuk megukur variabel keluhan  pelanggan dan loyalitas  pelanggan.
Walaupun demikian,  hasil  penelitian ini memiliki keterbatasan untuk menjawab secara tuntas semua permasalahan yang terkait dengan  hubungan  kausalitas antara variabel-variabel penelitian yaitu harapan, kepuasan, keluhan, dan loyalitas pelanggan.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah (1) Jumlah responden yang diteliti hanya terbatas sebanyak 100 responden sehingga kemampuan untuk dilakukan generalisasi guna mendapatkan  gambaran pelanggan KFC Ahmad Yani masih kurang. (2) Penelitian ini memiliki kerancuan didalam pertanyaan yang disebarkan, sehingga responden menjadi bingung dengan apa yang diinginkan  oleh kuesioner  tersebut. (3) Penelitian ini menjadi tidak sama dengan penelitian  terdahulu. terutama  pada variabel kepuasan terhadap keluhan dan variabel ke- luhan  terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan, peneliti kurang  menambah  model didalam SEM sehingga jika ada indikator yang dihapus akan menjadi  kurang  kebenarannya.

## DAFTAR  RUJUKAN
Chwo-Ming Joseph Yu, Lei-Yu  Wu, Yu- Chiang Chiao dan Hsing-Shia Tai, 2005.  "Quality. Customer  Satisfaction, and Customer Loyalty : the Case of Lexus in Taiwan", Total Quality Management, Yol. 16, No. 6, 707 - 719. August 2005.
Darmadi Durianto,  Sugiarto, dan Tony. 2001. Strcrtegi Penaklukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merek, Jakarta: Penerbit  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller,2009, ljiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran,
John C. Mowen  dan Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2 Edisi Kelima, Erlangga.  Jakarta
Kang  Jian. Zhang Xin and Zheng Zhao- Hong,  2009, "The relationship of customer complaints,  satisfaction and loyalty : Evidence from China's mobile phone industry",  China - USA Business Review, Dec 2009, Volume 8, no l2 (Serial No 78).
Manajemen Pemasaran, Edisi l3 Jilid 1. Erlangga:  Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K 2009, Marketing Research: An Applied Orientation, fourth edition, diterjemahkan oleh Soleh  Rusyadi Maryam, Ir. MM, PT Indeks.
Oliver. Richard L t997, Satisfaction : A Behavioral  Perspective on The Consumer.  International Edition, Boston, Irwin Mc Graw-Hill.
Oxford  Pocket Dictionary (New i,995, Oxford University
Harapan  terhadap  Kepuasan ... (Diky Murdoyo Rahadiarto)
Valton Street.
Peter J. Paul dan Oslon,  Jerry C 2002. Customer Behovior and Marketing Strategy, Sixth  Edition, New York : MC Graw-Hill Companies.
Schnaars, Steven P 1991, Marketing Strategy: A  Customer Driven Approach, New York : The Free Press. Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian
Bis nis, Bandung, Alfabeta.
Edisi Ketiga. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.
2005, Pemasaran Jasa, Malang, Bayumedia.
Waluyo, Minto, 2011, Panduan  dan Aplikasi Struktural  Equation Modelling,
Jakarta:  Indeks.

## *UCAPAN TERIMA  KASIH
Ucapan terima kasih kepada program studi Sl Manajemen yang telah mendanai penelitian ini melalui  student grant. Selain itu, peneliti ingin mengucapkan  terima  kasih kepada Prof. Dr. Dra. Hj. Tatik Suryani, Psi., M.M yang selalu sabar memberikan pengarahan kepada peneliti sehingga penelitian ini dapat  terselesaikan.
Volume 2, No. l, May 2012,  pages 9 - 20 <--- Harapan <--- Harapan <--- Harapan
<--- Harapan
<--- Kepuasan
<--- Kepuasan <--- Kepuasan
<--- Kepuasan
<--- Keluhan
<--- Keluhan
<..- Keluhan <---'Keluhan <--- Loyalitas
<--- Loyalitas <--- Loyalitas <--- Loyalitas Angka  Reliabilitas Batas reliabilitas Keterangan
Hasil Pengujian Keterangan