## KEPUASAN MAHASISWA SURABAYA DALAM MENGGUNAKAN
MESSAGING APPLICATION (LINE, WHATSAPP, DAN BBM)

## SURABAYA STUDENT SATISFACTION IN USING THE MESSAGING
APPLICATION (LINE, WHATSAPP, AND BBM)
Oleh:
Finsensius Yuli Purnama 1) , Maria Yuliastuti 2) **
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
E-mail : finsensius@ukwms.ac.id 1 ) , maria_yuliastuti@ukwms.ac.id 2 ) **

## ** (Corresponding Author)

## Abstrak
Penelitian  ini  menguji  teori uses  &  gratifications untuk  melakukan  tes  atas  tipologi  motif menurut  Denis  McQuails  pada    mahasiswa  di  Surabaya  dalam  menggunakan messaging application :  LINE,  WA,  dan  BBM.  Mahasiswa  dipilih  sebagai  subjek  penelitian  karena secara  umummemiliki  kemampuan  intelektual  yang  spesifik  sehingga  penting  diteliti bagaimana  motif  menggunakan  aplikasi  tersebut  pada  mahasiswa  di  Surabaya.  Dengan pendekatan penelitian kuantitatif dan metode survey, didapatkan hasil bahwa mahasiswa puas dalam menggunakan aplikasi BBM, WA, maupun LINE. Adapaun urutannya sebagai berikut: WA,  LINE,  dan  terakhir  BBM.  Berdasarkan  analisis  data  per  indikator,  BBM  hanya memberikan kepuasan pada kebutuhan untuk mendapatkan identitas personal dan hiburan. Di sisi  lain,  WA  dan  LINE  memberikan  kepuasan  pada  tiga  indikator.  Masing-masing  urut berdasarkan skor paling tinggi, WA memberikan kepuasan pada indikator identitas personal, pemenuhan  hiburan,  dan  informasi.  Sedangkan  LINE  memberikan  kepuasan  atas  identitas personal,  informasi,  dan  hiburan.  Persamaan  antara  penggunaan  LINE  dan  WA  adalah mahasiswa tidak puas dalam pemenuhan integrasi dan interaksi sosial.
Kata  Kunci : Uses  &  Gratifications,  Gratification  Sought,  Gratification  Obtain,  Messaging Application .

## 1. PENDAHULUAN
Teori uses & gratifications berpandangan bahwa komunikasi (khususnya media massa) tidak mempunyai kekuatan mempengaruhi khalayak, akan tetapi bahwa audience aktif dan  bisa  mengenali  kebutuhannya,  serta mengevaluasi  media  yang  dia  gunakan. Teori  ini  berpendapat  bahwa  khalayak pada dasarnya menggunakan media massa berdasarkan  motif-motif  tertentu.  Media dianggap  memenuhi  motif  khalayak.  Jika
motif  ini  terpenuhi  maka  kebutuhan khalayak  akan  terpenuhi.  (Kriyantono, 2006 : 206)
Menurut  Nurudin  (2009  :  192) dalam bukunya, teori uses and gratifications lebih  menekankan  pada pendekatan  manusiawi  dalam  melihat media  massa.  Artinya,  manusia  itu mempunyai  otonomi,  wewenang  untuk memperlakukan  media.  Blumer  dan  Katz percaya  bahwa  tidak  hanya  ada  satu  jalan bagi  khalayak  untuk  menggunakan  media.
Sebaliknya,  mereka  percaya  bahwa  ada banyak alasan khalayak untuk menggunakan media.
Khalayak  dianggap  secara  aktif menggunakan  media  untuk  memenuhi kebutuhannya.  Studi  dalam  bidang  ini memusatkan  perhatian  pada  penggunaan ( uses ) media untuk mendapatkan kepuasan ( gratifications )  atas  kebutuhan  seseorang.
(Wahyuni, 2014 : 28)
Media  sosial  dapat  disebut  sebagai medium  di  internet  yang  memungkinkan pengguna merepresentasikan dirinya maupun berinteraksi, bekerja sama, berbagi,  berkomunikasi  dengan  pengguna lain,  dan  membentuk  ikatan  sosial  secara virtual (Nasrullah, 2016 : 11)
Dirilis  dari  techinasia.com (2016) bahwa We  Are  Social melakukan  survey pada  tahun  2016  terkait  dengan  jumlah pengguna media sosial di Indonesia. Tujuh puluh  sembilan  juta  orang  atau  30%  dari jumlah penduduk Indonesia, aktif menggunakan media sosial. Dapat dikatakan  seperempat  atau  25%  dari seluruh  total  populasi  penduduk  di Indonesia  menggunakan  handphone  atau smartphone dalam  mengakses  media sosial.
Teori uses and gratification dikembangkan  oleh  sekian  banyak  tokoh yang mengemukakan berbagai motif orang menggunakan  media  massa.  Setidaknya ada  tiga  tokoh  yang  mengembangkan
tipologi  motif  tersebut:  Rubin  (1981), McQuail et.  al (1972),  dan  Katz et.  al (1973).
Semua tipologi motif menggunakan media massa tersebut berangkat  dari  asumsi  bahwa  audiens merupakan  pribadi  yang  aktif;  dapat mengenali  kebutuhannya  atas  komunikasi massa sekaligus mengevaluasi penggunaannya.  Dalam  pendekatan  ini, audiens  tidak  lagi  menjadi  pribadi  yang pasif dan hanya menerima pesan komunikasi massa tanpa bisa memilih atau mengevaluasi.  Secara  lebih  spesifik  jika motif  tersebut  terpenuhi,  maka  kebutuhan individu juga terpenuhi dan akan menimbulkan  kepuasan  dari  pengguna media tersebut. Konsep mengukur kepuasan inilah yang disebut Gratification Sought (GS)  dan Gratification  Obtained (GO).
Pada  pendekatan  teori uses  & gratification,  gratification  sought (GS) merupakan  hal  yang  mendorong  khalayak dalam  memilih  media.  Kebanyakan  riset uses  &  gratification memfokuskan  pada GS  sebagai  variabel  independen  yang mempengaruhi penggunaan media (Kriyantno,  2006).  Kemudian  melalui gratification  obtained mempertanyakan hal-hal  yang  khusus  mengenai  apa  saja yang telah diperoleh setelah menggunakan media  dengan  menyebutkan  acara  atau
rubrik tertentu secara spesifik (Kriyantono, 2006).
McQuail,  Blumler  dan  Brown (2011), membuat kategori tentang kepuasan yang berkaitan dengan penggunaan  media  antara  lain  yaitu: Informasi,  Identitas  Pribadi,  Integrasi  dan Interaksi Sosial, dan Hiburan.
Penelitian  ini  akan  menyelidiki motif  yang  mendorong  para  mahasiswa  di Surabaya  dalam  menggunakan messaging application :  LINE,  WA,  dan  BBM sehingga  mereka  mendapatkan  kepuasan atas messaging  application yang  mereka gunakan.  Berdasarkan  situs  statista.com, kelompok  anak  muda  usia  17  –  22  tahun adalah kelompok umur yang paling banyak menggunakan  aplikasi  messenger.  Usia tersebut merupakan kelompok usia di level pendidikan mahasiswa. Selain itu, mahasiswa memiliki kemampuan intelektual  yang  spesifik  sehingga  penting diteliti  bagaimana  motif  menggunakan aplikasi  tersebut  pada  mahasiswa  di Surabaya.
Dirilis  dari  new  media  fest  (2014) terkait  dengan  survey  yang  dilakukan amaliapranata  mengenai digital  natives di Kota  Surabaya  yang  menggunakan  media sosial. Digital  natives merupakan  sebutan untuk  pengguna  internet  yang  lahir  di  era digital,  mereka  dengan  mudah  dapat mempelajari  dan  menggunakan  media. Terhitung  di  tahun  2017  generasi  tertua
digital natives telah berusia 38 tahun. Dari hasil  survey  diketahui  bahwa  83,1%  dari digital  natives yang  berdomisili  di  kota Surabaya mengakses media sosial Instagram,  sedangkan  16,9%  sisanya menggunakan  perangkat  atau  aplikasi media sosial lainnya. Hasil ini didapat dari jumlah  100  sampel  masyarakat  kota Surabaya yang dilakukan oleh Amaliapranata (2014).

## 2. TINJAUAN TEORITIS
Teori Uses and Gratifications
Teori uses  and  gratificiations berfokus  pada  pada  apa  yang  dilakukan individu  terhadap  media  (West  &  Turner, 2010:101). Dimana pada dasarnya teori ini tidak  tertarik  pada  apa  yang  dilakukan media kepada khalayaknya, tetapi sebaliknya tertarik pada apa yang dilakukan  khalayak  terhadap  media.  Teori ini  menganggap  seseorang  aktif  karena mereka memiliki kemampuan untuk mempelajari  dan  mengevaluasi  berbagai jenis  media  untuk  mencapai  tujuan komunikasi  tertentu  (West  &  Turner, 2010:101).
Diawali  dari  kebutuhan  ( need ) yang  pada  dasarnya  merupakan  awal  dari munculnya  sikap  aktif  pada  individu. Melalui  teori  inilah,  nantinya  dapat diketahui alasan khalayak dalam menggunakan media karena terdapat motif
yang mendorong khalayak untuk menggunakan media tersebut.
Katz,  Blumler,  dan  Gurevitch (dalam West & Turner 2010:104) menyatakan  bahwa  terdapat  lima  asumsi dasar  teori uses  and  gratificiations ,  di antaranya adalah:
1. Khalayak  bersikap  aktif  dan penggunaan medianya berorientasi  pada  suatu  tujuan tertentu.
2. Inisiatif  dalam  menghubungkan kepuasan  kebutuhan  pada  pilihan media  tertentu  terdapat  pada anggota khalayak.
3. Media berkompetisi dengan sumber-sumber lain untuk memuaskan  kebutuhan  anggota khalayak.
4. Anggota  khalayak  mempunyai cukup  kesadaran  diri  terhadap penggunaan media mereka, minat, dan motif sehingga dapat memberikan  sebuah  gambaran yang  akurat  mengenai  kegunaan tersebut kepada para peneliti.
5. Penilaian  mengenai nilai  isi
media  hanya  dapat  dinilai  oleh anggota khalayak yang mengkonsumsinya.
Lebih  lanjut  Dennis  McQuail,  Jay Blumler,  dan  Joseph  Brown  (dalam  West &  Turner,  2012:105)  mengidentifikasi beberapa  cara  untuk  mengklasifikasikan
kebutuhan  dan  kepuasan  khalayak  yang dapat  dipenuhi  oleh  media.  Klasifikasi tersebut  antara  lain  adalah  pengalihan ( diversion ),  hubungan  personal  ( personal relationship ),  identitas  personal  ( personal identity ), dan pengawasan ( surveillance ).
Melalui  pernyataan  di  atas,  jelas bahwa khalayak pada dasarnya menggunakan  media  massa  berdasarkan motif-motif  tertentu.  Sehingga  media digunakan  sebagai  salah  satu  cara  untuk memuaskan  kebutuhan  khalayak.  Pada akhirnya,  media  yang  mampu  memenuhi kebutuhan  khalayak  disebut  media  yang efektif (Kriyantono, 2012:208).
Melalui  bagan  tersebut,  dapat dilihat  dengan  jelas  awal  mulanya  berasal dari  kebutuhan  ( need) yang  melahirkan motif  yang  mendasari  khalayak  untuk menggunakan  ( uses) sebuah  media  guna mendapatkan kepuasan ( gratification ).
Philip  Palmgreen  (dalam  Kriyantono, 2012:210) juga mengatakan bahwa khalayak  menggunakan  media  didorong oleh motif-motif tertentu.
Konsep  mengukur  kepuasan  inilah yang  disebut Gratification  Sought (GS) dan Gratification  Obtained (GO).  Pada pendekatan  teori uses  &  gratification, gratification  sought (GS)  merupakan  hal yang  mendorong  khalayak  dalam  memilih media. Pada riset ini, Gratification Sought (GS)  sebagai  variabel  independen  yang mempengaruhi penggunaan media
(Kriyantno,  2006).  Kemudian  melalui gratification  obtained mempertanyakan hal-hal  yang  khusus  mengenai  apa  saja yang telah diperoleh setelah menggunakan media  dengan  menyebutkan  acara  atau rubrik tertentu secara spesifik (Kriyantono, 2006).
1. Gratification Sought (GS)
Setiap
individu dalam menggunakan suatu media digerakkan atau didorong  oleh  motif-motif  tertentu  untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan ( want
&  need )  tertentu  (Kriyantono,  2012:356).
Sehingga  individu  dalam  hal  ini  berusaha untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Dimana  kebutuhan  itu  sifatnya  mutlak harus  dipenuhi  dalam  diri  manusia (Kriyantono, 2012:356).
2. Gratification Obtained (GO)
Pada  teori  uses  and  gratifications, kepuasan  yang  didapat  dikenal  dengan konsep gratification obtained. Dalam buku Kriyantono  yang  berjudul  Teknik  Riset Komunikasi,  merumuskan  gratification obtained adalah kepuasan yang nyata yang diperoleh  seseorang  setelah  mengonsumsi media tertentu.
McQuail,  Blumler  dan  Brown, membuat  kategori  tentang  kepuasan  yang berkaitan  dengan  penggunaan  media antara lain yaitu :
1. Informasi
( surveillance ), merupakan motif individu
menggunakan media karena adanya kebutuhan informasi dari sekitar.
a. Mencari  berita  dan  kondisi berkaitan dengan lingkungan sekitar.
b. Memuaskan  ingin  tahu  dan minat umum.
c. Belajar, pendidikan sendiri.
2. Identitas personal (personal identity)
a. Menunjang  nilai  –  nilai pribadi.
b. Meningkatkan  pemahaman tentang diri sendiri.
c. Menemukan model perilaku.
3. Integrasi (personal relationship)
a. Memperoleh pengetahuan tentang keadaan orang lain.
b. Mengidentifikasi diri dengan  orang  lain  dan meningkatkan
rasa
memiliki.
c. Memperoleh teman.
d. Menemukan bahan percakapan  dan  interaksi sosial.
e. Membantu menjalankan peran social.
4. Hiburan (diversion)
a. Melepaskan diri atau teroisah dari permasalahan.
b. Bersantai.
c. Mengisi waktu.
d. Penyaluran emosi.
Berbeda  dengan  Blumler  yang mengoperasionalkan  motif  ke  dalam  tiga orientasi, yaitu : (Rahkmat, 2012:66)
1. Orientasi Kognitif : kebutuhan akan informasi , surveillance , atau
explorasi realitas.
2.   Orientasi  Diversi  :  kebutuhan  akan pelepasan dari tekanan dan kebutuhan akan hiburan.
3.   Orientasi Identitas Personal: menggunakan  isi  media  untuk memperkuat/menonjolkan  sesuatu yang penting dalam kehidupan atau situasi khalayak sendiri.
McQuail,  Blumler,  dan  Brown (dalam  Severin  &  Tankard,  2005:356), mengusulkan  empat  kategori  sebagai berikut :
1.  Pengalihan  :  pelarian  dari  rutinitas dan masalah, pelepasan emosi.
2.  Hubungan  Personal:  manfaat  sosial informasi dalam percakapan,
pengganti  media  untuk  kepentingan perkawanan.
3. Identitas Pribadi / Psikologi Individu: penguatan  nilai  atau  penambah keyakinan, pemahaman diri,
explorasi realitas, dsb.
4. Pengawasan:  informasi  mengenai hal-hal yang mungkin mempengaruhi seseorang  atau  akan  membantu
seseorang  melakukan/  menuntaskan sesuatu.
Beberapa  kategori yang  telah disampaikan  diatas,  maka  penelitian  ini akan  menggunakan  yang  paling  sesuai,  di antaranya adalah:
1. Informasi
Meliputi  kebutuhan  akan  berbagai jenis informasi mengenai lingkungan sekitar atau eksplorasi realitas.
2. Identitas Pribadi
Memperkuat dan menonjolkan sesuatu  atau  situasi  yang  penting dalam dirinya sendiri.
3. Integrasi dan Interaksi Sosial
Berkaitan dengan kelangsungan hubungannya dengan orang lain.
4. Hiburan
Membahas  kebutuhan  individu  akan pelepasan dari tekanan dan kebutuhan akan hiburan.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian eksplanatif.  Jenis  penelitian  eksplanatif menghubungkan atau mencari sebab akibat antara dua variabel yang diteliti (Kriyantono, 2008).
Penelitian  ini  menggunakan  dua varibel  yaitu  kepuasan  yang  dicari  (GS) dan kepuasan yang didapat (GO) pendengar radio. Teori uses &
gratification berbicara mengenai
bagaimana  cara  mengukur  GS  hingga muncul  kepuasan  (GO)  pada  audiens dalam menggunakan suatu media.
Dimana dalam penelitian ini, motif mahasiswa menggunakan messaging application (BBM,  Whatsapp,  dan  Line).
Kepuasan  tersebut  diukur  melalui  empat indikator yaitu indikator informasi,
indikator identitas pribadi, indikator integrasi dan interaksi sosial dan indikator hiburan.
1. Definisi Operasional Variabel
Sesuai dengan teori yang disampaikan  oleh  McQuail  (2011:72), dimana  terdapat  empat  motif  dalam penggunaan  media,  diantaranya  adalah motif  informasi,  motif    identitas  personal, motif  hiburan,  juga  motif  integrasi  dan interaksi sosial. Berikut definisi operasional  dari  masing-masing  indikator yang digunakan dalam penelitian ini:
a. Motif Informasi:
Motif Informasi ( surveillance ),
merupakan  motif    mahasiswa dalam  menggunakan  messaging application  (BBM,  Whatsapp,  dan Line)  karena  adanya  kebutuhan informasi  dari  lingkungan  sekitar mereka
b. Motif Identitas Personal:
1. Mahasiswa  dapat  menemukan penunjang nilai-nilai yang berkaitan  dengan  usia  mereka yang masih Remaja
2. Mahasiswa dapat
mengidentifikasikan diri
dengan  nilai-nilai  lain  dalam muatan  media  sosial  yang mereka akses
3. Mahasiswa  memperoleh  nilai lebih  ketika  mengakses  media sosial
c. Motif Integrasi dan Interaksi
Sosial:
1. Mahasiswa memperoleh pengetahuan  yang  berkenaan dengan  empati  sosial  yang terjadi di lingkungan mereka.
2. Mahasiswa dapat
menemukan bahan
percakapan dan interaksi sosial  dengan  orang  lain disekitar, terlebih teman- teman sebaya.
3. Keinginan  untuk  lebih  dekat dengan orang lain, khususnya teman sebaya.
d. Motif Hiburan:
Mahasiswa  dapat  melepaskan  diri sejenak  dari  masalah  yang  mereka hadapi
1. Mahasiswa  dapat  bersantai dan mengisi waktu luang.
2. Mahasiswa dapat mendapatkan  hiburan  dan kesenangan.
3. Mahasiswa dapat menyalurkan emosi sesaat.
4. Kepuasan yang didapatkan.
Ada  empat  kategori dalam penelitian ini adalah
a. Kepuasan Informasi:
Kepuasan  Informasi
( surveillance ),  merupakan
Kepuasan mahasiswa dalam menggunakan messaging application (BBM, Whatsapp, dan Line) karena adanya kebutuhan  informasi  dari lingkungan sekitar mereka 1.) Mahasiswa dapat mengetahui berbagai
peristiwa  dan  kondisi yang  berkaitan  dengan lingkungan  masyarakat terdekat dengan mereka dari  media  sosial  yang
mereka akses. 2.) Mahasiswa dapat mencari bimbingan menyangkut berbagai masalah  yang  terjadi pada mereka dari media sosial yang mereka akses. 3.) Mahasiswa dapat mencari bimbingan menyangkut berbagai pendapat  dari  media sosial yang mereka
akses.
4.) Mahasiswa dapat memperoleh rasa nyaman melalui penambahan pengetahuan dari media sosial yang mereka
akses.
b. Kepuasan
Identitas Personal: 1.) Mahasiswa dapat menemukan  penunjang nilai-nilai yang berkaitan  dengan  usia mereka yang masih Remaja.
2.) Mahasiswa dapat mengidentifikasikan
diri  dengan  nilai-nilai lain dalam muatan media sosial yang mereka akses.
3.) Mahasiswa memperoleh  nilai  lebih ketika mengakses media sosial.
c. Kepuasan Integrasi dan
Interaksi Sosial:
1.) Mahasiswa memperoleh pengetahuan yang berkenaan dengan empati sosial yang terjadi  di  lingkungan mereka.
2.) Mahasiswa dapat menemukan bahan percakapan dan interaksi  sosial  dengan orang  lain  disekitar,
terlebih teman-teman sebaya.
3.) Keinginan  untuk  lebih dekat dengan  orang lain,  khususnya  teman sebaya.
d. Kepuasan Hiburan:
1.) Mahasiswa dapat
melepaskan diri sejenak dari masalah yang mereka hadapi.
2.) Mahasiswa dapat bersantai  dan  mengisi waktu luang. 3.) Mahasiswa dapat
mendapatkan hiburan
dan kesenangan. 4.) Mahasiswa dapat menyalurkan emosi sesaat.
2. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan jumlah keseluruhan  dari  unit  analisa  yang  ciri- cirinya akan diduga (Singarimbun,
2006:152).  Populasi  yang  akan  diambil dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat Surabaya  yang  berjumlah  3.125.576  jiwa (BPS, 2013).
Melalui  jumlah  total  masyarakat Surabaya tersebut, selanjutnya akan diseleksi  kembali  sesuai  dengan  topik penelitian  yang  akan  diambil  dalam penelitian ini untuk dijadikan sampel yaitu mahasiswa.
Berikut  ini  cara  penentuan  sampel dalam  penelitian  ini.  Penentuan  ukuran sampel  atau  jumlah  responden  dalam penelitian  ini  menggunakan  penghitungan statisitik  yakni  dengan  menggunakan Rumus  Slovin  (Kriyantono,  2012:164) berikut:
Keterangan:
n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : kelonggaran ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  sampel yang  dapat  ditolerir,  kemudian  e  ini dikuadratkan.
Di  mana  dalam  penelitian  ini, jumlah  populasi  sebesar  3.125.576  orang. Sehingga  dapat  dihitung  jumlah  sampel yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
(dibulatkan menjadi 100)
Pada penelitian ini untuk menentukan  jumlah  responden  dalam penelitian  ini,  peneliti  menggunakan Rumus Slovin dengan asumsi kelonggaran kesalahan sebesar 10% untuk mendapatkan  data  yang  akurat  dengan kesalahan  minimum.  Melalui  perhitungan jumlah  sampel  yang  didapatkan  dari perhitungan  diatas,  maka  diperoleh  total 100  sampel  yang  akan  digunakan  dalam penelitian ini.
Melalui perhitungan jumlah sampel yang  didapatkan  dari  perhitungan  diatas, maka  diperoleh  total  100  sampel  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling . Purposive  sampling atau  sering  disebut judgment  sampling adalah pemilihan subjek penelitian dengan menentukan  terlebih  dahulu  syarat  yang harus  dipenuhi  agar  dapat  digunakan sebagai  sampel  (Silalahi,  2012:  272). Syarat yang harus dipenuhi oleh responden dalam penelitian ini adalah:
1. Mahasiswa  aktif  di  salah  satu universitas di Surabaya
(dibuktikan dengan KTM)
2. Menggunakan tiga aplikasi Line,  Whatsapp,  dan  BBM sebagai sarana komunikasi.
3. Teknik Pengumpulan Data dan Uji

## Validitas dan Reliabilitas
Teknik pengumpulan data menggunakan  kuesioner  sebagai  sumber primer  dan  studi  pustaka  sebagai  sumber sekunder.  Data  tersebut  kemudian  diuji validitas  dan  reliabilitasnya.  Uji  validitas dan  reliabilitas  mengikuti  kaidah  sebagai berikut. Peneliti ini menggunakan program statistik untuk membantu ketika mengolah dan  menganalisis  data.  Langkah-langkah yang  akan  dilakukan  adalah  sebagai berikut:
a. Uji validitas dilakukan  untuk mengetahui  apakah  alat  ukur  yang telah  disusun  dapat  digunakan untuk  mengukur  apa  yang  hendak diukur secara tepat.
b. Apabila instrumen tersebut  mampu untuk  mengukur  apa  yang  diukur, maka disebut valid dan sebaliknya, apabila tidak mampu untuk mengukur  apa  yang  diukur,  maka dinyatakan tidak valid (Sudarmanto, 2005).
c. Reliabilitas instrumen
menggambarkan  pada  kemantapan dan  keajegan  alat  ukur  yang digunakan.  Uji  reliabilitas  akan dilakukan dengan menggunakan uji coba  koefisien  reliabilitas  internal dari Alpha (α) (Sudarmanto, 2005).

## 4. Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  akan  melakukan beberapa  tahapan  persiapan  data  untuk memudahkan proses analisis dan intepretasi  hasil  yaitu  melalui  tahapan berikut (Ruslan, 2013:167): a. Pengeditan ( Editing ) :
Proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian yaitu untuk memudahkan proses pemberian  kode  dan  pemrosesan  data melalui  teknik  statistik.  Proses  editing  ini bertujuan  untuk  menjamin  kelengkapan, konsistensi dan kesiapan data dalam proses analisis.
b. Pemberian Kode ( Coding ) :
Proses  identifikasi  dan  klarifikasi data penelitian ke dalam skor numeric atau karakter  simbol-simbol  tertentu. Coding bertujuan  untuk  meningkatkan  efisiensi data entry  processing ke  sistem  program komputer.
c. Tabel Frekuensi :
Suatu  proses  yang  hampir  serupa dengan tallying yaitu  dengan  menghitung jawaban  yang  berasal  dari  hasil  coding. Setelah tahapan-tahapan tersebut dilakukan, peneliti akan melakukan pengolahan  data  dengan  menggunakan bantuan  computer  statistic  yaitu  Excel Statistic Analysis dan Statistic Package for
Social  Sains (SPSS).  Setelah  melakukan pengolahan data, akan terlihat kesenjangan kepuasan  dari  indikator  sebagai  berikut (Kriyantono, 2008:210):
a. Jika mean skor GS lebih besar dari mean skor  GO  ( mean skor  GS  > mean skor  GO),  maka  terjadi kesenjangan kepuasan, karena kebutuhan  yang  di  peroleh  lebih sedikit dibandingkan dengan kebutuhan  yang  diinginkan.  Media tidak memuaskan khalayaknya.
b. Jika mean skor  GS  lebih  kecil  dari
mean skor  GO  (GS  <  GO).  Maka terjadi kesenjangan kepuasan karena  kebutuhan  yang  diperoleh lebih  banyak  dibandingkan  dengan kebutuhan  yang  diinginkannya. Dengan  kata  lain  media  tersebut memuaskan khalayaknya.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Gambaran Umum Subyek Penelitian
Responden  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  100  mahasiswa  di  Surabaya dengan  karakteristik  yang  sama,  yakni pernah  menggunakan aplikasi  messanger . Dapat  dilihat  pada  tabel  4.1  bahwa  semua responden memenuhi karakteristik tersebut.
Tabel 4.1

## Karakteristik Responden : Aplikasi
Messanger Iklan Ya/Tidak Persentase Pernah Menggunakan Aplikasi Messanger 100 100.0 TOTAL 100 100.0 Sumber : Kuesioner Identitas Responden No 4 Berdasarkan jenis kelamin, responden  terbanyak  adalah  mereka  yang berjenis kelamin perempuan. Hal itu dapat dipahami  karena  secara  umum,  jumlah populasi  menunjukkan  bahwa  perempuan memiliki  jumlah  lebih  banyak  dibanding laki-laki. Tabel 4.2 menunjukkan angka 65 responden  merupakan  responden  dengan jenis  kelamin  perempuan,  dan  sisanya berjenis kelamin laki-laki.
Dilihat  dari  karakteristik  usia, responden mahasiswa yang mengisi kuesioner  banyak  didominasi  oleh  mereka yang  berusia  18  –  20  tahun  (67%).  Para mahasiswa  ini  merupakan  mahasiswa tingkat  awal  (semester  1  –  6).  Sisanya adalah mereka yang berusia 21 – 23 tahun sebanyak  25%,  usia  24  –  26  tahun sebanyak 6%, dan usia di atas 27 tahun (2 responden).
Pada  bagian  selanjutnya,  hasil  uji validitas  dan  reliabilitas  atas  jawaban responden.  Pengujian  dilakukan  dengan bantuan software SPSS.
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  pernyataan  bagian tabel 4.2 menunjukkan item-item
pernyataan yang ada di kuesioner Gratification  Obtain /  Kepuasan  adalah valid.  Nilai  signifikansi  untuk  koefisien korelasi  antara  setiap  item  dengan  total item lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditetapkan 0,05 yaitu 0.1654.
Nilai  koefisien  reliabilitas  sebesar 0.949 lebih  besar  dari  0,6  berarti  seluruh item  tersebut  diatas  sudah  reliable  untuk menjelaskan variabel reliabilitas.

## 3. Analisis Data
Berikut  ini  adalah  hasil  olah  data jawaban para responden mengenai kepuasan mahasiswa Surabaya mengganakan  aplikasi  BBM,  Whatsapp, dan LINE. Analisis data dilakukan dengan melihat  angka  ekstrim  dan  trend  dari keseluruhan data.
a.  Kepuasan  Mahasiswa  Surabaya

## Dalam Menggunakan BBM
Didapatkan dalam menggunakan  BBM.  Penggunaan BBM  sebagai  sarana  komunikasi menunjukkan  data  bahwa  dari empat  pernyataan  yang  diajukan, kepuasan  muncul  pada  50%  dari total  pernyataan.  Dua  pernyataan
yang  menunjukkan  hasil  puas adalah pernyataan 2 dan 4.
Pernyataan  2  tentang  motif dan  kepuasan  yang  didapatkan dalam  menguatkan  identitas  diri melalui BBM  menunjukkan bahwa
gap antara GS dan GO adalah 0.14. Sedangkan  pernyataan  4  tentang kepuasan dalam mendapatkan hiburan  memiliki  selisih  skor  GS dan GO separuh dari pada pertanyaan 2 dengan skor 0.07.
Tabel 4.2

## Tabel Rekapitulasi Kepuasan dalam menggunakan BBM

## Pernyataan GS GO KESENJANGAN HASIL
Kepuasan Mahasiswa Surabaya  Untuk Memperoleh Informasi  Dengan Menggunakan Application Messanging BBM 2,82 2,7 0 GS> GO TIDAK PUAS Kepuasan Mahasiswa Surabaya  Untuk Memperoleh Identitas  Personal Dengan Menggunakan Application Messanging BBM 2,50 2,6 4 GS< GO PUAS Kepuasan Mahasiswa Surabaya  Untuk Memperoleh Integrasi dan Interaksi Sosial Dengan Menggunakan Application Messanging BBM 2,92 2,8 4 GS> GO TIDAK
PUAS Kepuasan Mahasiswa Surabaya  Untuk Memperoleh Hiburan  Dengan Menggunakan Application Messanging BBM 2,52 2,5 9 GS< GO PUAS
Sumber : Olahan Peneliti
Dua pernyataan yang
menujukkan  adanya  ketidakpuasan terdapat  pada  pernyataan  1  dan  3. Pernyataan  1  tentang  kepuasan dalam mendapatkan informasi memiliki gap 0.12 dengan GS lebih besar  dari  GO.  Pernyataan  3 tentang pemenuhan kebutuhan integrasi dan interaksi sosial memiliki  gap  ketidakpuasan  yang lebih  tinggi,  yakni  sebesar  0.08 (GS lebih kecil dari GO).
Berdasarkan  tabel  tersebut, maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan tertinggi dalam menggunakan BBM adalah kebutuhan  memperoleh  identitas personal,  dan  pada  urutan  kedua memperoleh hiburan. Ketidakpuasan paling tinggi adalah kebutuhan untuk memperoleh informasi  dan  terakhir  tidak  puas
dalam pemenuhan kebutuhan integrasi dan interaksi sosial.
b.  Kepuasan  Mahasiswa  Surabaya Dalam  Menggunakan  WhatsApp (WA)
Tabel 4.3 menunjukkan data kepuasan dalam menggunakan
WA. Dibandingkan dengan penggunaan  BBM,  WA  memiliki kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Angka menunjukkan bahwa kepuasan muncul  pada  3  dari  4  pernyataan. Kepuasan  paling  tinggi  muncul pada pernyataan mengenai kebutuhan identitas personal dengan  skor  GS  dibanding  GO 0.16. Kepuasan kedua muncul pada kebutuhan untuk mendapatkan hiburan memiliki skor 0.06. Kepuasan  dengan  rangking  ketiga muncul  pada  kebutuhan  untuk mendapatkan informasi, yakni dengan skor 0.04. Tabel 4.3 Kepuasan dalam Menggunakan WA Pernyataan GS GO KESENJANGAN HASIL
Kepuasan Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh Informasi  Dengan Menggunakan Application Messanging WA 2,4 8 2,52 GS< GO PUAS Kepuasan Mahasiswa 2,3 5 2,51 GS< GO PUAS
Surabaya Untuk Memperoleh Identitas Personal
Dengan Menggunakan Application
Messanging WA
Kepuasan
Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh Integrasi dan Interaksi Sosial Dengan Menggunakan Application Messanging WA 2,7 6 2,73
GS> GO TIDAK PUAS Kepuasan Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh Hiburan Dengan Menggunakan Application Messanging WA 2,5 1 2,57 GS< GO
PUAS Penggunaan WA pada mahasiswa  menunjukkan  bahwa
kebutuhan untuk memperoleh integrasi  dan  interaksi  sosial  tidak dapat dipenuhi. Skor GS dibanding GO  menunjukkan  angka  0.03 dengan  angka  GS  lebih  besar  dari pada  GO.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa mahasiswa tidak  puas  dalam  menggunakan WA  untuk  memenuhi  kebutuhan tersebut.
c.  Kepuasan  Mahasiswa  Surabaya

## Dalam Menggunakan LINE
Tabel 4.4 menunjukkan hasil  survey  mengenai  kepuasan mahasiswa  dalam  menggunakan aplikasi LINE.  Secara  umum terdapat  hasil  yang  sama  dengan kepuasan mahasiswa dalam menggunakan WA. Pernyataan 1,2, dan  4  menunjukkan  hasil  puas. Akan  tetapi,  pada  pernyataan  3 mahasiswa  menyatakan  tidak  puas atas penggunaan LINE.
Tabel 4.4

## Kepuasan Mahasiswa dalam Menggunakan LINE
Pernyataan GS GO

## KESENJANGAN
HASIL Kepuasan  Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh  Informasi Dengan  Menggunakan Application Messanging LINE 3,07 3,09 GS< GO PUAS Kepuasan  Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh  Identitas Personal Dengan Menggunakan Application Messanging LINE 2,82 2,86 GS< GO PUAS Kepuasan  Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh  Integrasi dan  Interaksi  Sosial Dengan  Menggunakan Application Messanging LINE 3,30 3,26 GS> GO TIDAK PUAS Kepuasan  Mahasiswa Surabaya Untuk Memperoleh  Hiburan Dengan  Menggunakan Application Messanging LINE 3,00 3,01 GS< GO PUAS Kepuasan  tertinggi  pada mahasiswa  dalam  menggunakan
LINE  adalah  dalam  memenuhi kebutuhan untuk memperoleh identitas  personal.  Gap  antara  GS dengan  GO  dengan  skor  0.04 menjadi  skor  kepuasan  tertinggi dalam menggunakan LINE.
Pernyataan kedua yang memiliki hasil puas dalam menggunakan  LINE  adalah  dalam memenuhi kebutuhan untuk memperoleh  informasi.  Pernyataan
1  ini  memiliki  skor  yang  0.02 dengan GO lebih besar dari GS.
Ketiga, pemenuhan
kebutuhan mahasiswa utnuk memperoleh hiburan dalam menggunakan LINE memiliki hasil puas  dengan  skor  0.01.  Skor tersebut  menunjukkan  hasil  bahwa GS lebih kecil dari GO.
Pernyataan yang
menunjukkan  hasil  tidak  puas muncul pada
pemenuhan kebutuhan  akan  informasi.  LINE bagi  mahasiswa  tidak  memberikan
pemenuhan kebutuhan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan  bagi  mahasiswa.  Skor ketidakpuasan  berada  pada  angka 0.04  dengan  skor  GS  lebih  besar dari GO.
d.  Kepuasan  Mahasiswa  Surabaya dalam  Menggunakan  BBM,  WA, dan LINE
Pada  bagian  terakhir  ini, tabel  4.5  menunjukkan  bahwa secara keseluruhan, mahasiswa puas  dalam  mengunakan  aplikasi BBM,  WA,  dan  LINE.    Indikator yang  digunakan  adalah  sebagai berikut:
Jika  mean  skor  (rata-rata skor)  GS  lebih  besar  dari mean skor  GO  ( mean skor  GS  > mean skor GO), maka terjadi kesenjangan kepuasan, karena kebutuhan  yang  diperoleh  lebih sedikit dibandingkan dengan kebutuhan yang diinginkan.  Media tidak memuaskan khalayaknya.
Jika mean skor  GS  sama dengan mean skor  G)  (GS  =  GO) maka  tidak  terjadi  kesenjangan kepuasan karena jumlah kebutuhan yang diinginkan semuanya terpenuhi.
Jika mean skor  GS  lebih kecil  dari mean skor  GO  (GS  < GO)  maka  terjadi  kesenjangn kepuasan  karena  kebutuhan  yang diperoleh lebih banyak dibandingkan  dengan  kenutuhan yang  diinginkan.  Dengan  kata  lain bahwa  media  tersebut  memuaskan khalayaknya.
Berdasarkan tabel 4.5, kepuasan tertinggi ada pada penggunaan  aplikasi  WA.  Mean skor  GS  dan  GO  pada  WA  adalah 0.0575.  Selain  itu,  dilihat  dari kepuasan  pada  4  indikator  juga menunjukkan  bahwa  penggunaan WA  memiliki  kepuasan  pada  3 indikator.

## Tabel. 4.5

## Tabel Kepuasan Penggunaan BBM, WA, dan LINE pada Mahasiswa
Application Messanging MEAN SKOR GS dan GO HASIL BBM 0,0025 PUAS WA 0,0575 PUAS LINE 0,0075 PUAS Sumber: olahan peneliti
Kepuasan  kedua  tertinggi ada  pada  pengguna  aplikasi  LINE. Mean skor  GS  dan  GO  pada penggunaan  LINE  ada  pada  skor 0.0075.  Secara  signifikan  angka tersebut  berada  jauh  di  bawah mean skor  penggunaan  WA.  Pada urutan  terakhir,  kepuasan  paling rendah ada pada penggunaan BBM.
Mean skor  pada  penggunaan  BBM adalah 0.0025.

## 5. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa puas  dalam  menggunakan  aplikasi  BBM, WA,  maupun  LINE.  Kepuasan  tertinggi ada  pada  penggunaan  aplikasi  WA. Kepuasan  kedua  tertinggi  ada  pada pengguna  aplikasi  LINE.  Pada  urutan terakhir,  kepuasan  paling  rendah  ada  pada penggunaan BBM.
Berdasarkan  analisis  data  per indikator, BBM hanya memberikan kepuasan pada kebutuhan untuk mendapatkan identitas personal dan hiburan.  Di  sisi  lain,  WA  dan  LINE memberikan kepuasan pada tiga indikator. Masing-masing  urut  berdasarkan  skor paling  tinggi,  WA  memberikan  kepuasan pada indikator identitas personal, pemenuhan hiburan, dan informasi.
Sedangkan  LINE  memberikan  kepuasan atas  identitas  personal,  informasi,  dan
hiburan.  Persamaan  antara  penggunaan LINE  dan  WA  adalah  mahasiswa  tidak puas  dalam  pemenuhan  integrasi  dan interaksi sosial.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardianto.  Elvinaro.  2005. Komunikasi massa : Suatu Pengantar . Bandung : Simbiosa Rekatama Media Budiargo,  Dian.  2015. Berkomunikasi  Ala Net Generation. Jakarta : Elex Media
Komputindo
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknis
Praktis  Riset  Komunikasi .  Jakarta  :
Kencana _________________. 2012.
Teknik Praktis  :  Riset  Komunikasi (edisi pertama,  cetakan  ke-6).  Jakarta  : Kencana.
McQuail,  D.  2011. Teori  Komunikasi Massa (edisi  6,  buku  2).  Jakarta  : Salemba Humanika.
Nasrullah,  Rulli.  2016. Media  Sosial  : Perspektif Komunikasi, Budaya, Dan Sosioteknologi .  Bandung  :  Simbiosa Rekatama Media
Nurudin.  2009. Pengantar  Komunikasi Massa .  Jakarta  :  PT  RajaGrafindo Persada
Rahkmat,  J.  2012. Metode  Penelitian Komunikasi  :  Dilengkapi  Contoh Analisis  Statistik .  Bandung  :  PT Remaja Rosdakarya.
Severin,  W.,  &  Tankard,  J.  2005. Teori
Komunikasi  :  Sejarah,  Metode,  dan Terapan  di  Dalam  Media  Massa
(edisi 5). Jakarta : Kencana.
Silalahi,  Ulber.  2012. Metode  Penelitian
Sosial. Bandung: PT. Refika
Aditama
Singarimbun, Masri. 2006. Metode
Penelititan Survei . Jakarta: LP3S
Sudarmanto,  R.Gunawan.  2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS .
Yogyakarta: Graha Ilmu.
West,  R.,  &  Turner,L.  2010. Pengantar
Teori  Komunikasi  :  Analisis  dan
Aplikasi (edisi  ketiga).  Jakarta  :
Salemba Humanika.

## Jurnal :
Whitting,  Anita  &  William,  David.  2013.
Why People  Use  Social  Media:  A Uses  and  Gratifications  Approach .
Emerald Group Publishing Limited
Internet / Web :
https://amaliapranata.carbonmade.com diakses  pada  tanggal  12  Maret  2017 pukul 13.39 WIB
www.techinasia.com  diakses  pada  tanggal
7 Februari 2017 pukul 12.07 WIB https://bps.go.id  diakses  pada  tanggal  11
Maret 2017 pukul 13.46 WIB http://statistik.kominfo.go.id  diakses  pada tanggal  11  Maret  2017  pukul  22.30 WIB