## PENINGKATAN MUTU PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI MELALUI IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Nur Khoiri

## Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang
Abstrak:
Penerapan
total  quality  management  (TQM)  pada  perguruan  tinggi harus  dijalankan  atas  dasar  pengertian  dan  tanggung  jawab  bersama  untuk mengutamakan  efisiensi  pendidikan  tinggi  dan  peningkatan  kualitas  dari proses pendidikan tinggi. Melalui penerapan TQM dalam sistem pendidikan tinggi yang dijalankan secara terus-menerus dan konsisten, maka perguruan tinggi di Indonesia akan mampu memenangkan persaingan global yang amat sangat kompetitif  dan  memperoleh  manfaat (ekonomis maupun nonekonomis)  yang  dapat  dipergunakan  untuk  pengembangan  perguruan tinggi  dan  peningkatan  kesejahteraan  personel  yang  terlibat  di  perguruan tinggi.
Kata Kunci : mutu pendidikan, perguruan tinggi, TQM
Abstract:
The  application  of  total  quality  management  (TQM)  in  tertiary  institutions must be carried out on the basis of mutual understanding and responsibility to  prioritize  the  efficiency  of  higher  education  and  improve  the  quality  of the  higher  education  process.  Through  the  implementation  of  TQM  in  the higher education system which is carried out continuously and consistently, universities  in  Indonesia  will  be  able  to  win  highly  competitive  global competition  and  gain  benefits  (economic  and  non-economic)  which  can  be used  for  higher  education  development  and  improving  the  welfare  of personnel involved in college.
Key words: quality of education, college, TQM

## A. PERGURUAN TINGGI

## BERMUTU
1. Pendidikan Perguruan Tinggi
Perguruan  Tinggi  yang dimaksud adalah Universitas, Institut, Sekolah Tinggi, dan Akademi  yang  tidak  membawa
misi keagamaan secara khusus. Jika diklasifikasikan  Perguruan  Tinggi
Umum  dapat  dibagi  menjadi  dua yaitu  Perguruan  Tinggi  Umum yang  berciri  umum  dan  Perguruan
Tinggi Umum yang berciri khusus. 1
Perguruan  Tinggi  Umum  yang berciri Khusus selain memiliki misi yang  bersifat  umum  sesuai  amanat pembukaan UUD 45, juga mengemban misi khusus (keagamaan). Mahasiswa harus menyelesaikan  160  SKS  dengan  8 SKS  di  antaranya    mata  kuliah agama. 2
Secara  sederhana  adanya lembaga-lembaga pendidikan Islam khususnya  perguruan  tinggi  umum berciri  khusus  yang  ada  pada  saat ini  pada  umumnya  belum  secara sungguh-sungguh dapat memikirkan tentang upaya menegaskan  identitas  keislaman dalam  proses  pendidikan  tinggi. Tidak jarang para pengelola perguruan  tinggi  Islam  lupa  atau tidak  sempat  memikirkan  secara sungguh-sungguh bahwa institusinya mempunyai misi khusus  dan kekhasan  yang berbeda dan harus dibedakan dari perguruan tinggi  lainnya.  Semua  perguruan tinggi  Islam  dituntut  untuk  mampu meramu  sistem  pendidikan  dan proses  pembelajarannya  yang  sarat dengan  nilai-nilai  keislaman  tanpa mengurangi kemampuan metodologi  dan  kerja-kerja  teknis keilmuan  IPTEK.  Tegasnya  tidak ada identitas yang khas
1 Perguruan Tinggi Umum berciri khusus adalah  Universitas  Islam  Indonesia,  Universitas Muhammadiyah  Yogyakarta,  Universitas  Asy Syafi’iyah, Universitas Islam Bandung. Universitas Islam Malang.
2 Wahjoetomo, Perguruan Tinggi Pesantren:  Pendidikan  Alternatif  Masa  Depan, (Jakarta, Gema Insani Press, 1997), Hal. 57-60
“keislaman”,  yang  membedakan lulusan perguruan tinggi  Islam dari
Universitas Islam yang tidak mendasarkan diri atas Islam. Ini menyebabkan terjadinya  kekaburan  atas  makna pengunaan  nama  Universitas  atau perguruan tinggi Islam sebab seringkali istilah Islam tidak dikaitkan dengan proses pendidikan dan  pembelajarannya  yang  Islami yang  seharusnya  tercermin  dalam kurikulum dan instrumen- instrumen penunjangnya, melainkan sekedar dikaitkan dengan  nama  yayasan  atau  nama Universitas,  bahkan  ada  yang sekedar dikaitkan dengan kemusliman  pengelola  dan  para mahasiswanya.
2. Perguruan Tinggi adalah
Industri Jasa Menurut peraturan Pemerintah  Republik Indonesia
Nomor  60  Tahun  1999  tentang Pendidikan  Tinggi  Bab  I,  Pasal  I, Ayat  I  pendidikan  tinggi  adalah pendidikan  pada  jalur  pendidikan sekolah  pada  jenjang  yang  lebih tinggi dari pada perguruan tinggi di jalur pendidikan sekolah. Dan pada ayat  2  dikatakan  bahwa  perguruan tinggi  adalah  satuan  pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan  tinggi.  Dari  ayat  dan pasal-pasal selanjutnya dapat dilihat  bahwa  perguruan  tinggi meliputi akademi, politeknik, sekolah tinggi, institut, dan Universitas.
Perguruan  Tinggi  sebagai industri  jasa,  seperti  rumah  sakit, hotel  dan  biro  perjalanan,  berusaha menghasilkan  produk  berupa  jasa yang  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan.  Jika  merasa  puas  atas pelayanannya, maka jumlah pelanggan  akan  terus  bertambah dan  keuntungan  dalam  berbagai bentuk akan meningkat. Pertambahan ini akan mengimplikasikan bahwa para pelanggan menghayati dan menikmati pelayanan yang dihasilkan  badan-badan  usaha  jasa tersebut.  Dengan  kata  lain,  proses pelayanan  dan  kepelayanan  yang terjadi  dalam  industri  jasa  itu mempengaruhi  pikiran,  perasaan, dan  jasmani  para  pelanggan  secara positif. Sebaliknya, apabila pelayanan  tidak  memuaskan,  para pelanggan  tentu  kecewa  dan  tidak akan kembali lagi. Pikiran, perasaan, dan jasmani mereka tidak dipengaruhi  oleh  pelayanan  secara positif. 3
Dalam  hubungan  pelayanan dan  kepelayanan  itu,  maka  SDM industri jasa sangat menentukan. Di samping keahlian dan keterampilan profesionalnya,  sikap  dan  tata krama  terhadap  pelanggan  juga sangat  menentukan.  Keadaan  yang seperti  dikemukakan  di  atas  juga tedapat  dalam  Perguruan  Tinggi. Yang  dihasilkan  oleh  perguruan tinggi  pada  dasarnya  adalah  jasa
3 Daulat  P.  Tampu  Bolon, Perguruan Tinggi  Bermutu,  Paradigma  Baru  Manajemen Pendidikan  Tinggi  Menghadapi  Tantangan  Abad ke- 2 1, (Gramedia, Jakarta, 2001), hal.70
kependidikan, yang disajikan kepada  para  pelanggan,  terutama para mahasiswa 4 . Jasa dalam Perguruan tinggi adalah perkuliahan. Apabila perkuliahan memuaskan para
mahasiswa,  mereka  akan  tertarik dan rajin menghadirinya. Ini berarti mereka  menghayati,  menikmati, pikiran,  perasaan,  dan  bahkan jasmani  mereka  terpengaruh  secara positif.  Sebaliknya  apabila  tidak memuaskan,  mereka  akan  merasa bosan  dan  malas  menghadirinya. Pikiran  dan  perasaan,  bahkan jasmani mereka, dipengaruhi secara negatif.  Karena  kepuasan  itu  akan menghasilkan  banyak  keuntungan, antara  lain  kemampuan  mahasiswa terjamin  baik  dan  perguruan  tinggi akan terkenal serta menjadi rebutan. 5 Adapun  yang  dimaksud jasa  kependidikan  adalah  tingkat akademik  dan  profesional.  Karena itu  pendidikan  tinggi  dipahami sebagai proses produksi dan penyajian  jasa  pendidikan  bertaraf akademik dan profesional. 6

## 3. Produk Perguruan Tinggi adalah jasa Kependidikan Tinggi
Produk  terbagi  menjadi  dua jenis:  barang  dan  jasa.  Barang adalah benda material yang umumnya  dihasilkan  oleh  pabrik atau  yang prinsipnya sama dengan pabrik.  Jasa  adalah  pelayanan.
4 Edward  Sallis, Total  Quality Management In Education,., Hal.28-30
5 Daulat  P  Tampu  Bolon, Perguruan Tinggi Bermutu., hal. 70,
6 ibid., hal. 71
Produk  perguruan  tinggi  yang sepenuhnya adalah jasa kependidikan tinggi terdiri atas jasa kurikuler,  dan  jasa  penelitian,  jasa pengabdian  pada  masyarakat,  jasa administrasi, dan jasa ekstrakurikuler.  Lulusan  perguruan tinggi adalah produk parsial. Kelima  jasa  di  atas  tersebut  jasa sepenuhnya,  karena  benar-benar spenuhnya diproduksi dan disajikan perguruan  tinggi.  Jasa  kurikuler (JK) meliputi antara lain: kurikulum, silabus, rancangan mutu perkuliahan,  satuan  materi  sajian, penyajian materi, evaluasi, praktikum, dan pembimbingan atau pembinaan.    Jasa  penelitian  (JP)
terdiri  dari  dari  pembimbingan tentang  penelitian,  perencanaan, pelaksanaan, dan penyediaan berbagai  fasilitas.  Jasa  Pengabdian pada Masyarakat  (JPM) terdiri dari kegiatan untuk membantu masyarakat umum, terutama masyarakat yang ekonominya lemah  atau  pendidikannya  masih rendah,  dengan  mengaplikasikan ilmu-ilmu keterampilan yang merupakan  jasa  Kurikuler,  Jasa Penelitian.  Jasa  Administrsai  (JA) terdiri  dari  administrasi  akademik dan  umum.  Jasa  Ekstrakurikuler (JE)  terdiri  dari  semua  kegiatan pelayanan terhadap mahasiswa baik langsung maupun yang tidak langsung,  seperti  pengembangan minat mahasiswa, pembinaan kesejahteraan mahasiswa, dan
pembimbingan  hubungan  dengan dunia kerja. 7
Lulusan  dipahami  sebagai produk  parsial  perguruan  Tinggi karena,  sesungguhnya  mahasiswa pada  akhirnya  lulus  bukan  hanya karena  jasa-jasa  perguruan  tinggi, melainkan  juga  karena  adanya potensi  dan  usaha  mahasiswa sendiri. Selain itu pengaruh lingkungan,  dukungan  orang  tua, berbagai  bacaan dan informasi dari berbagai media juga turut memberikan kontribusi pada keberhasilan  mahasiswa.  Melalui proses-proses produksi dan penyajian  kelima  jasa  itu,  jasa kependidikan ditanamkan serta dibudayakan dalam diri dan kehidupan mahasiswa selama studi, sehingga kemampuan serta keterampilan  akademik  maupun profesional terus  bertumbuh dalam dirinya.  Kelima  jasa  itu  pada dasarnya merupakan suatu kebulatan  dalam  arti  keterpaduan untuk membentuk jasa
kependidikan tinggi. Kebulatan dan keterpaduan  itu  dapat  dilihat  pada gambar berikut ini. 8
7 ibid., hal. 72 8 Gambar di atas ini mengambarkan jasa kependidikan  tinggi  pada  jenjang  S  I,  dengan porsi  Jasa  Kurikuler  yang  terbesar.  Perlu dikemukakan bahwa pemahaman tentang produktivitas perguruan tinggi perlu
disempurnakan.
Produktivitas hendaklah didasarkan  pada  seluruh  jasa  yang  diproduksi dan  disajikan  oleh  perguruan  tinggi  dalam periode yang ditentukan dan kesesuaian jasa  itu dengan  kebutuhan  para  pelanggan  perguruan tinggi.  Dengan  demikian,  bukan  hanya  pada jumlah  lulusan  (produk  parsial  dan  indeks prestasi saja. Ibid., hal. 72-73
Gambar 1

## Jasa Kependidikan Tinggi Perguruan Tinggi

## 4. Proses dalam Pendidikan
Ditinjau  dari  aspek  proses,  pendidikan dapat  dilihat  dan  dipandang  sebagai sebuah  “industri”  yang  menghasilkan produk berupa jasa, sebagaimana perhotelan,  kesehatan,  pariwisata,  dan lain-lain.  Jasa  pendidikan  dihasilkan melalui  proses  pendidikan.  Analogi tersebut didasarkan atas uraian Windham ketika menjelaskan tentang proses pendidikan.  Dalam  uraiannya  Windham menggunakan  istilah production  activity dan educational production ketika menjelaskan  tentang  efektivitas  proses dalam  pendidikan.  Walaupun  disadari bahwa  kedua  istilah  tersebut  adalah berasal  dari  dunia  industri  dengan orientasi  dan  perhitungan  ekonomi, namun  penggunaan  istilah  tersebut  bisa juga  diterapkan  dalam  dunia  pendidikan. Dengan  demikian,  dari  segi  hasil  atau produk, lembaga pendidikan dapat dipandang  sebagai  suatu  proses  dengan produk  berupa  jasa.  pemahaman  ini  pula sangat  berlaku  bagi  pendidikan  tinggi dalam  arti  berupa  perguruan  tinggi  yang dikelolanya. Tampubolon
mengungkapkan, pendidikan sebagai sebuah  proses  industri  jasa,  maka  dapat dibedakan  menjadi  dua,  yaitu:  (a)  proses liniar, dan (b) proses sirkuler.
Proses  linier  yaitu  berupa model  proses  manufaktur,  di  mana ada  masukan  ( input )  yang  diproses dan hasilnya adalah keluaran
( output ) berupa barang yang diharapkan  akan  laku  di  dunia pasar.  Bila  diterapkan  dalam  dunia pendidikan,  maka input nya  adalah calon  mahasiswa,  yang  selanjutnya dididik/diproses di lembaga perguruan  tinggi  dan  hasilnya adalah lulusan atau alumni. Lulusan  tersebut  diharapkan  dapat terjun  ke  dalam  masyarakat  untuk bekerja.  Dalam  proses  linier  ini hubungan antara kehidupan masyarakat dengan lembaga pendidikan  sekolah  tidak  jelas, bahkan cendrung tidak ada.
(Tampubolon, 1995: 65) Perhatikan saja  pada  tabel  berikut  di  bawah ini:
berikut di bawah ini:
Sedangkan  dalam  proses  sirkuler, di  mana  pendidikan  sekolah  sebagai pengelola dan pelanggan internal menerima  berbagai  masukan  dalam  arti kebutuhan  dari  para  pelanggan,  terutama pelanggan tersier. Masukan-masukan tersebut  kemudian  diproses  dan  hasilnya adalah jasa pendidikan sekolah (khususnya  pendidikan  menengah).  Jasa yang  berwujud  pendidikan  disajikan  dan disampaikan  dengan  efektif  dan  efisien
JE
J K JP JP M JA
kepada  pelanggan  eksternal  primer  yaitu mahasiswa,  sehingga  mampu  dipahami dan  dihayati  dengan  sebenar-benarnya. Lebih  lanjut  pelanggan  eksternal  primer yang  telah  memahami  dan  menghayati jasa pendidikan menengah tersebut ( output )  “diserahkan”  kepada  para pelanggan  tersier  (baik  itu  dunia  kerja atau perguruan tinggi). Kata “diserahkan” mengandung pengertian bahwa sudah ada kesesuaian kualitas lulusan dengan kebutuhan  pelanggan  tersier.  Jasa  yang
berupa hasil pendidikan terpakai
langsung atau diserahkan kepada pelanggan tersier. Lalu kemudian pelanggan  tersier  memberikan  masukan berupa  saran-saran  dan  lain-lain  kepada pendidikan  menengah  berkaitan  dengan kualitas jasa pendidikan tersebut. Sebaliknya  pendidikan  menengah  juga tetap  berusaha  membina  hubungan  yang baik  dengan  pelanggan  tersier,  hal  ini dilakukan  terutama  untuk  memahami kebutuhan  mereka.  Perlu  ditambahkan pula bahwa, pelanggan eksternal skunder (orang  tua,  pemerintah,  dan  lain-lain) serta pendidikan menengah dalam konsep proses sirkuler ini juga mempunyai saling hubungan  konstruktif.  Hubungan  antara pelanggan eksternal primer dan sekunder juga  ada,  dalam  arti  bahwa  pelanggan eksternal  sekunder  memberi  dukungan yaitu  berupa  biaya,  dan  lain-lain.  Perlu juga dicatat bahwa masukan dari pelanggan eksternal primer kepada pendidikan  menengah  diperoleh  selama penyajian  jasa.  Berikut  ini  adalah merupakan    tabel  proses  sirkulasi pengelolaan pendidikan tinggi.
5. Pengembangan Mutu di Perguruan
Tinggi Dalam mengembangkan
perguruan  tinggi  bermutu,  ada  dua  titik permulaan  yang  perlu  diperhatikan:  1) mulai  dari  nol,  dalam  arti  membangun dari  permulaan;    2)  memulai  dari  yang sudah  ada.  Dalam  hal  ini  (1)  semua prinsip paradigma baru dapat direncanakan  dan  direncanakan  serta dilaksanakan sejak permulaan. Dalam hal (2)  memang  perlu  pertimbangan:  (a) apakah  harus  merombak  sistim  yang sudah  ada?  (b)  apakah  prinsip-prinsip dalam  paradigma  baru  dapat  diterapkan untuk  meningkatkan  mutu  sistim  yang sudah  ada  secara  bertahap  dan  bergilir? Karena prinsip peningkatan mutu berkelanjutan  merupakan  salah  satu prinsip  dalam  paradigma  baru.  Maka jawaban  pertanyaan    adalah  bahwa paradigma  baru  dapat  diterapkan  tanpa secara total mengubah sistim  yang sudah ada . 9
9 Adapun  langkah-langkah  yang  perlu dipertimbangkan  dan  diambil  antara  lain  adalah (a).  Kesejahteraan  semua  unsur  pengelola perguruan tinggi perlu diperbaiki sehingga dapat memusatkan  pikiran  dan  perasaan,  tenaga,  dan waktu pada tugas-tugasnya. Jika keuangan belum mampu  memperbaiki  kesejahteraan,  semua
Studi  UNESCO  mengenai  fungsi dan  peranan  pendidikan  tinggi  masa depan  antara  lain  menunjukkan  unsur- unsur  yang  perlu  mendapat  perhatian  di dalam  usaha  meningkatkan  kualitas pendidikan tinggi. Usaha-usaha tersebut 10 antara lain:
1. Kaderisasi tenaga dan pimpinan perguruan tinggi.dalam hal ini diperlukan  rencana  kerja  yang  baik bagaimana tenaga-tenaga dan pimpinan  perguruan  tinggi  direkrut
unsur  perguruan  tinggi  harus  disadarkan  untuk bekerja  secara  mutu.  (b).  Mesosialisasikan paradigma  baru  kepada  seluruh elemen pengeloal  perguruan  tinggi,  terutama  kepada unsur-unsur  pimpinan,  termasuk  para  dosen.
Selain itu juga para  mahasiswa paradaigma baru ini  juga  perlu  disosialisasikan  kepada  para mahasiswa.
(c) meningkatkan mutu
sistimperencanaan  dalam  menerapkan  prinsip perencanaan  mutu  strategis  dan  perencanaan mutu teknis, dengan selalu didasarkan pada data kebutuhan  para  pelanggan  yang  berdasarkan prinsip  keterbukaaa.  (d).  pda  setiap  unit, terutama  unit-unit  teknis  sepewrti  perkuliahan, diadakan penelitian tentang kekurangan- kekurangan  yang  ada.  Data  kekurangan  ini sianalisis  untuk  menemukan  sebab  akar  dan merumuskan  cara  mengatasinya.  Jika  soluisi diperoleh  pada  waktu  proses  proses  berjalan, maka  hal  itu  diserahakan  kepada  unsure pengelola bersangkutan agar langsung dilaksanakan. Jika tidak demikian, sebab akar dan solusi  dimasukan  dalam  perencanaan  mutu teknis  berikutnya.  (e).  dalam  usaha  peningkatan kesadaran  semua  pihak  akan  mutu  ,  perlu diadakan  hari  mutu  secara  periodic,  misalnya sekali dalam semester. Kegiatan dalam hari mutu ini  misalnya  meberikan  penghargaan  kepada orang  yang  berkinerja    paling  bermutu.  (f). mengusahakan  penyusunan  standar  mutu  jasa- jasa perguruan tinggi dalam semua aspekj secara berttahap.  Standarisasi  pada  mulanya  dapat berlaku  local,  tapi  kemudian  dikembangkan menjadi nasiopnal, bahkan internasional.
10 Tilaar,  HAR, Beberapa  Agenda Reformasi  Pendidikan  Nasional  dalam  Perspektif Abad  21 ,  (Jakarta,  Tera  Indonesia,  1998),  hal.
249-250
dan  dipersiapkan  untuk  melanjutkan kelangsungan  hidup  suatu  pendidikan tinggi yang berkualitas.
2. Bagaimana  mengolah  sumber-sumber yang  ada  dalam  perguruan  tinggi. Sumber-sumber tersebut adalah mahasiswa,  dana,  dan  fasilitas.  Dalah hal  ini  ketegangan  yang  muncul adalah persoalan kualitas dan kuantitas,  apalagi  jika  persoalan  itu terkait dengan masalah biaya.
Pengelolaan  mahasiswa  juga  terkait erat  dengan  tersedianya  dana.  Salah satu  sumber  penting  lainnya  adalah adanya  fasilitas  belajar  dan  mengajar yang  memadai  agar out  put yang diperoleh adalah out put yang mempuanyai kualitas yang diinginkan.
3. Administrasi. Unsur administrasi yang biasanya dianaktirikan di dalam pengelolaan  suatu  perguruan  tinggi hendaknya  diubah  dalam  bentuk administrasi  dalam  arti to  serve .
Kerja-kerja administrasi harus dilaksanakan oleh tenaga-tenaga profesional  yang  menguasai  ilmu pendidikan dan keterampilan di bidang  administrasi  dan  manajemen perguruan tinggi.
4. Kelembagaan. perguruan tinggi
merupakan  suatu  lembaga  sosial  yang unik,  oleh  sebab  itu  ia  bukan  hanya merupakan suatu lembaga pada umumnya,  tetapi  juga  suatu  lembaga ilmiah  yang  mengawinkan  antara kemampuan manajerial dan kemampuan  akademik.  Kelembagaan perguruan  tinggi  haruslah  menjadi suatu  lembaga  yang  stabil  namun dinamis  dalam  arti  cepat  menanggapi perubahan-perubahan yang terjadi besar-besaran dalam dunia ilmu
pengetahuan. Dalam hal ini diperlukan manajemen  perguruan  tinggi  yang kuat, terbuka, dan dinamis. Hubungan- hubungan kerja di dalam kelembagaan perguruan  tinggi,  misalnya  antara yayasan  dan  kelompok  pengelolan perguruan  tinggi  haruslah  terdapat kerja  sama  yang  aktif  dan  dinamis  di dalam  visi  yang  sama  sehingga kepentingan-kepentingan yang bertentangan tidak perlu terjadi. Seiring dengan internasionalisasi dan globalisasi
perguruan  tinggi,  perhatian  banyak ditujukan  pada  kualitas  dan  standar kualitas.  Banyak  negara  yang  bekerja keras  untuk  meningkatkan  kualitas perguruan  tinggi  mereka.  Namun sebetulnya sangat sulit untuk membandingkan  institusi  dari  negara yangberlainan  karena  masing-masing mempunyai prioritas, harapan,
definisi,  dan  cara  untuk  menilai  dan mengukur  kerja  yang  berbeda.  Salah
sata  cara  penilaian  yang  sederhana yang dikembangkan oleh news magazines atau  organisasi  media terkenal di beberapa negara. Walaupun demikian, biasanya disetujui bahwa penilaian semacam itu sangat superficial dan  lebih  sering menggunakan indikator prestise daripada  kualitas.  Untuk  menilai kualitas  suatu  institusi  diperlukan indikator unjuk kerja yang berhubungan  dengan  obyek  institusi terutama yang berkaitan dengan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. 11
11 Boma  Wikan  Tyoso, Manajemen Pendidikan  di  Perguruan  Tinggi  Kecenderungan dan  Isu,  makalah  Penataran  Evaluasi  dan  Hasil
Pada  masa  lampau,  tepatnya  sebelum Pelita  V,  kebijakan  pendidikan  lebih mengarah pada “lajupeningkatan cepat tetapi  kualitas  rendah”,  namun  sejak
Pelita V kebijakan itu sudah
diusahakan  untuk  berubah  ke  “laju peningkatan  pemerataan  rendah  tetapi kualitas  tinggi”.  Memasuki  era  post industri sekarang ini, tidak ada pilihan lain  selain  mempercepat  keduanya. Dilema  antara  peningkatan  kualitas dan kuantitas pendidikan harus segera dipecahkan. 12
Imbangan kuantitas dan kualitas  akan  menentukan  corak  dan pola  pengelolaan  perguruan  tinggi  di era  post  industrial.  Apapun  corak  dan sistem  perguruan  tinggi  uang  dipilih, inti  masalah  kualitas  perguruan  tinggi berpusat pada tiga hal: 13
1. Masukan instrumental ( instrumental  in  put )  yang  terdiri dari  mahasiswa,  dosen,  dan  pra sarana pendidikan.
2. Proses pendidikan  ( educational process )  yang  merupakan  interaksi antara ketiga masukan instrumental untuk menghasilkan lulusan.
3. Keluaran  pendidikan  ( educational in  put )  sebagai  muara  dari  proses, yang kualitasnya di samping
Belajar , (Yogyakarta, 18-19 November 1997). Hal. 67
12 Yaumil CA Achir, Reformasi Pendidikan sebagai Upaya Memaksimalkan Hasil Pendidikan, makalah  -seminar Keluar  dari Kemelut Pendidikan Nasional , (Jakarta, Intermasa, 1997), hal. 119.
13 Sukadji  Ranuwihardjo, Ekonomi Masyarakat Pada Pendidikan Tinggi di Indonesia,, makalah seminar nasional
Lingkungan  Sosial  dalam  Era  otonomi  dan Globalisasi , (Yogyakarta 20 November 1999). Hal.
ditentukan  oleh  proses  pendidikan juga sangat dipengaruhi oleh dinamika tuntutan masyarakat yang baik  secara langsung maupun tidak langsung,  mempengaruhi  proses pendidikan. Menyikapi hal tersebut,
maka  upaya-upaya  peningkatan kualitas  perguruan  tinggi  dapat dilakukan dengan tiga cara, 14 yaitu: 1. Peningkatan kapasitas mahasiswa seyogyanya diarahkan kepada bidang-bidang yangbenar-benar relevan. 2. Peningkatan keterkaitan dan kesepadanan  ( link  and  match ) dalam  arti  kemampuan  dan keterampilan,  bidang  keahlian dan  kualifikasi  lulusan  benar- benar diprioritaskan pada jenjang  perguruan  tinggi.  Untuk itu, kerja sama antara perguruan tinggi dan dunia kerja semestinya semakin di tingkatkan dengan prinsip
keuntungan timbal balik.
3. Peningkatan kualitas dosen.
Dosen  memiliki  peran  penting dalam memberdayakan mahasiswa.  Jika  kualitas  dosen yang tersedia cukup tinggi maka prose pembelajaran
akan berjalan  dengan  baik  dengan bimbingan  yang  maksimal  dan terarah.  Sebaliknya  jika  kualitas dosen  sangat  rendah,  maka bimbingan  terhadap  mahasiswa tidak  berjalan  dengan  baik  dan tidak terarah. Oleh karena itu, di
14 Dedi  Supriyadi, Isu  dan  Agenda Pendidikan  Tinggi  di  Indonesia ,  (Bandung, Remaja Rosdakarya, 1997). Hal. 98
samping  perlu  dilakukan  proses seleksi  dosen  yang  ketat,  perlu juga adanya pemberdayaan terhadap  dosen  agar  supaya kulitas dosen akan terus meningkat seiring dengan tuntutan  masyarakat,  yang nota bene terpengaruh  oleh  dampak era post industrial. Jika kualitas perguruan tinggi  di  Indonesia  meningkat, konsekuensinya  adalah out  put yang  dikeluarkannya  akan  baik. dengan  kata  lain  bahwa  perguruan tinggi  akan  melahirkan  sumber daya  manusia  (SDM)  unggul  dan bermutu.  Sumber  daya  manusia unggul  merupakan  syarat  dan tuntutan  dunia  kerja  di  era  post industrial.  Dengan  meningkatnya kualitas  perguruan  tinggi,  maka Indonesia  akan  dapat  mengejar ketertinggalannya di bidang kualitas perguruan tinggi dan SDM dari negeri-negeri lain.

## B. KONSEP MUTU
1. Pengertian Mutu
Pengertian  mutu  atau  quality masih  mengalami  kontradiksi  karena di  satu  sisi  bisa  diartikan  sebagai sebuah konsep yang absolut dan di sisi lain  juga  bisa  diartikan    sebagai sebuah konsep secara relative. 15
Secara absolut , mutu dipahami sebagai dasar penilaian untuk kebaikan,  kecantikan  dan  kebenaran.
Sesuatu yang absolut , biasanya mengarahkan mutu pada kemungkinan
15 Edward Sallis, Total Quality Management In Education , (London: Hiddies Ltd. 1993), hal. 22-23
standar  tinggi  yang  tidak  dapat diungguli.  Dalam  pemahaman  seperti ini,  produk-produk  dianggap  bermutu bila  produk  tersebut  dibuat  dengan sempurna dan tidak menghemat biaya.
Secara relatif, pemahaman terhadap  mutu  tidak  hanya  sebagai sebuah  atribut  produk  atau  layanan, namun  lebih  sebagai  sesuatu  yang dianggap  berasal  dari  mutu.  Mutu dapat  dinilai  terus  kelanjutannya. Definisi  mutu  secara  relatif  mengarah pada  dua  aspek,  yaitu;  tindakan spesifikasi dan  mencari  pelanggan yang  membutuhkan.  Aspek  pertama, dinamakan  juga  sebagai fitnees  for purpose or use . 16
Definisi  tentang  mutu  sangat
beragam dan dilontarkan dengan sudut pandang yang berbeda namun
memiliki  hakekat  yang  sama.  Di antaranya  seperti  yang  dikemukakan oleh  Edwards  Deming  bahwa  mutu adalah “a  predictive  degree  of uniformity  and  dependability  at  a  low cost, suited to the market”. pengertian yang  seirama  juga  dirumuskan  oleh Organization  for  Quality  Education–
Ontario–Kanada. Deming kemudian mendefinisikan mutu menurut konteks,
persepsi  customer ,  dan kebutuhan serta kemauan  customer .  Menurut Deming    mutu  memiliki  syarat-syarat sebagai berikut: 17
a. Kepemimpinan puncak tidak hanya berkewajiban  untuk  menentukan kebutuhan customer sekarang saja,
16 Edward Sallis, hal. 24.
17 Deming,  W.  E. Out  of  the  Crisis.
(Massachusetts
Institute of Technology, Massachusetts. 1986), hal. 56
tetapi  harus  juga  mengantisipasi kebutuhan  customer  tahun depan, 5, 10, 15 tahun yang akan datang.
b. Mutu ditentukan oleh customer .
c. Perlu dikembangkan ukuran-
ukuran  untuk  menilai  efektifitas upaya  guna  memenuhi  kebutuhan customer ,  melalui  karakteristik mutu.
d. Kebutuhan dan kemauan customer harus  diperhitungkan  dalam  disain produk  atau  jasa.  Konsep  ini disebut quality function deployment ( QFD )  dan  menuntut informasi dari customer dipertimbangkan dalam tahap desain produk atau jasa.
e. Kepuasan customer merupakan syarat  yang  perlu  bagi  mutu  dan selalu  jadi  tujuan  proses  untuk menghasilkan produk atau jasa.
f. Mutu juga harus dapat menentukan  harga  produk  atau jasa. Selain  itu,  mutu  juga  dapat diartikan  sebagai  segala  sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan  dan  upaya  perubahan ke  arah  perbaikan  terus  menerus sehingga  dikenal  istilah Q-MATCH (Quality=Meets  Agreed  Terms  and Changes). Dari  beberapa  definisi tentang  mutu  ini,  pada  dasarnya mutu  mengacu  kepada  pengertian pokok sebagai berikut: 18
a. Kualitas  terdiri  dari  sejumlah keistimewaan produk, baik 18 Vincent Gaspersz. Manajemen Kualitas  untuk  Industri  Jasa. (Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta. 1997), hal. 5
keistimewaan  langsung  maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi  keinginan  pelanggan, dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
b. Kualitas  terdiri  dari  segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan.
Dari  beberapa  definisi  mutu  di atas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa : a. Mutu  meliputi  usaha  memenuhi  atau melebihi harapan pelanggan
b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
c. Mutu  merupakan  kondisi  yang  selalu berubah.
Berkaitan dengan mutu, maka ada istilah  kontrol  mutu  ( quality  control), jaminan  mutu (quality  assurance ),  dan mutu  terpadu (total  quality ). 19 Secara historis,  kontrol  mutu merupakan konsep mutu  yang  lebih  tua,  dimana  terjadinya penemuan  dan  pengeluaran  komponen- komponen atau produksi akhir yang tidak sampai  standar.  Kontrol  mutu  biasanya dinamakan  dengan quality  professionals atau  dikenal  sebagai  pengontrol  mutu atau inspektur .  Inspeksi  dan  testing merupakan  metode  umum  yang  lebih penting dari kontrol mutu dan secara luas digunakan dalam dunia pendidikan.
Jaminan  mutu  adalah  pada  saat sebelum, awal  dan selama proses terjadi. Adanya  jaminan  mutu  bertujuan  untuk menghindari  terjadinya  kerusakan  dan kesalahan  dalam  produksi  atau  bebas produksi.  Philip  B.  Crosby  menyebutnya
sebagai zero  defects atau  kesalahan  nol (Philip  B.Crosby,  1986:  1).  Dari  sinilah, jaminan mutu menuntut adanya tanggung jawab  yang  tinggi  dan  kerja  keras  dalam menjamin  mutu  produk.  Standar  mutu diupayakan  dipelihara  dengan  mengikuti prosedur  yang  sedang  turun  dalam system jaminan mutu ( quality assurance ). Total  quality  (mutu  terpadu) merupakan kelanjutan dari jaminan mutu.
Adanya total quality management adalah menciptakan  kultur  mutu  dimana  tujuan setiap  anggota  adalah  untuk  kepuasan pelanggan dan struktur organisasi bekerjasama  mengikuti  hal  yang  sama. Dalam  mutu  terpadu  ini,  pelanggan adalah  yang  berkuasa.  Mutu  berusaha mengikuti  perubahan  yang  berkembang, utamanya  kebutuhan  pelanggan.  Maka dengan  demikian,  kualitas  pendidikan bukanlah  sesuatu  yang  berdiri  sendiri tetapi  merupakan  satu  kesatuan  yang saling  berhubungan  dan  terkait.  Sebagai suatu  proses  dalam  sebuah  sistem,  bila membicarakan masalah kualitas pendidikan  maka  tidak  akan  bisa  lepas dari  membahas  tiga  unsur  pendidikan sebagai  sebuah  sistem  tersebut,  yaitu; input , proses, dan output/outcome .
C. Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management Secara bahasa, TQM terdiri dari
tiga  unsur,  yaitu total , quality ,  dan
management . Kata  “total”  dalam
konsep TQM diartikan sebagai pengintegrasian  seluruh  staf,  penyalur, pelanggan  dan stakeholder lainnya (total  is  the  integration  of  the  staff, suppliers, customers and other
stakeholders) (Ardiani,  2001:  55).  Hal ini  berarti  semua  orang  yang  ada  di dalam  organisasi  dilibatkan  dalam menyelesaikan  produk  atau  melayani pelanggan.  Dengan  kata  lain,  “total” dalam konsep TQM ini diartikan bahwa setiap orang berperan dalam menyukseskan seluruh proses pekerjaan atau aktivitas (Paul, 1996: 142). Unsur  yang  kedua  dari  TQM
adalah “Quality” . Quality ini  memiliki
banyak definisi, baik yang konvensional maupun yang strategik. Secara konvensional, quality biasanya menggambarkan  karakteristik  langsung dari  suatu  produk,  seperti  kinerja (performance), keandalan (reliability) , mudah dalam penggunaan (easy of use) , estetika (esthetics) ,  dan  sebagainya.
Definisi  lain  dari quality yang  lebih strategik  adalah  segala  sesuatu  yang mampu  memenuhi  keinginan  atau kebutuhan  pelanggan (meeting  the
needs  of  customers) 20 .  Dalam  konsep TQM, sebuah produk/jasa dapat dikatakan  bermutu  apabila  mampu memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Secara operasional, mutu/kualitas  ditentukan  oleh  dua faktor,  yaitu  terpenuhinya  spesifikasi yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan terpenuhinya
spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama  disebut quality  in  fact (mutu sesungguhnya)  dan  yang  kedua  disebut quality in perception (mutu persepsi) 21 .
Dalam quality  in  fact, para produsen  menunjukkan  bahwa  mutu
20 Vincent, Op.Cit , hal. 4 21 Edward Sallis, Op.Cit , hal. 7
memiliki  sebuah  sistem,  yang  biasa disebut  sistem  jaminan  mutu (quality assurance system) , yang memungkinkan roda produksi menghasilkan  produk-produk  yang  – secara konsisten– sesuai dengan standard atau spesifikasi tertentu. Dengan demikian sebuah produk dikatakan  bermutu  selama  produk tersebut  –secara  konsisten–  sesuai dengan tuntutan pembuatnya 22 . Adapun dalam quality in perception ,  mutu  didefinisikan  sebagai sesuatu yang memuaskan atau melampaui  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini yang menentukan atau menilai sebuah produk atau  jasa  bermutu  ataupun  tidak  adalah para pelanggan. Dengan demikian mutu dalam  persepsi  diukur  dari  kepuasan pelanggan atau pengguna serta meningkatnya minat pelanggan terhadap produk atau jasa 23 . Berdasarkan beberapa pengertian quality di  atas,  tampak bahwa quality hampir  selalu  berfokus pada  pelanggan (customer  focused quality) sehingga produk-produk didesain,  diproduksi,  serta  pelayanan diberikan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Persoalannya  adalah  bahwa konsep  tentang  kualitas/mutu  ini  dapat dikatakan  sebagai  sebuah  konsep  yang sangat  subyektif  dan  nisbi.  Antara  satu orang  dengan  yang  lain  akan  berbeda standard  mutunya.  Bahkan  seseorang mungkin  akan  menerapkan  standard mutu yang berbeda pada saat yang lain. Hal  ini  dikarenakan  untuk  menetapkan kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pada
22 Edward Sallis, Ibid , hal. 54 23 Edward Sallis, Ibid , hal. 56
umumnya  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor yang subyektif
seperti pengalaman,  keperluan,  harapan,  rasa, dan lain sebagainya (Sugito, 2006: 5).
Namun  demikian,  bukan  berarti mutu/kualitas  produksi  dan  pelayanan tidak ada standardnya,  melainkan dapat diukur  dengan  kriteria  sesuai  dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat
(zero defects) dan selalu baik sejak awal
(right  first  time  and  everytime) 24 .  Oleh karena itu–dalam produksi atau pelayanan–perhatian tidak
hanya
sebatas perbaikan mutu (quality improvement) ,  tetapi  yang  juga  penting adalah mengusahakan adanya mekanisme  yang  tepat  untuk  menjamin mutu (quality  assurance) dan  juga mengendalikan mutu (quality control) .
Unsur yang terakhir adalah management yang berarti sistem mengelola dengan menggunakan langkah-langkah  seperti  merencanakan, mengorganisir,
mengendalikan, memimpin, dan lain lain. Pengertian yang lain  menyebutkan  manajemen  sebagai proses  perencanaan,  pengorganisasian, penggerakan  dan  pengontrolan  sumber daya manusia dan sumber daya yang lain guna  mencapai  tujuan  secara  efektif  dan efisien  (Sugiyono,  2006:  6).  Namun begitu,  ada  perbedaan  antara  manajemen konvensional  dengan  manajemen  dalam konsep  TQM.  Kalau  dalam  manajemen konvensional  yang  dikelola  adalah  7  M, yakni man,  money,  materials,  methods, machine,  markets,  minute ,  maka  dalam konsep  TQM  yang  dimanaj  adalah quality atau  mutu  dari  barang  dan/atau
24 Edward Sallis, Op.Cit , hal. 7
jasa  yang  dihasilkan. Selain  itu,  yang
perlu juga dipahami bahwa kata “manajemen”  dalam  konsep  TQM  ini berlaku  untuk  setiap  orang  yang  berada dalam  organisasi.  Dengan  kata  lain, setiap  orang  dalam  sebuah  institusi, apapun  status,  posisi  atau  perananannya, adalah “manajer” bagi tanggung
jawabnya masing-masing 25 .
Dari  definisi-definisi  tersebut  di atas,  kiranya Total  Quality  Management atau  Manajemen  Mutu  Terpadu  dapat didefinisikan sebagai suatu sistem manajemen  yang  melibatkan  semua unsur  kepegawaian  di  lingkungan  suatu perusahaan  baik  sektor  barang (good product) maupun  sektor  jasa (services) yang  bertujuan  untuk  meningkatkan mutu,  efisiensi  dan  efektivitas  produksi baik  di  lingkungan  industri  maupun institusi lainnya.
Definisi  yang  lain  menyebutkan bahwa  TQM  merupakan  satu  himpunan prinsip-prinsip,  alat-alat,  dan  prosedur- prosedur  yang  memberikan  tuntunan dalam praktek
penyelenggaraan organisasi  yang  melibatkan  seluruh anggota organisasi dalam mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana  kerja  harus  dilakukan  dalam upaya  mencapai  harapan  pengguna  atau pelanggan (customer) mengenai  mutu atau  kualitas  produk  atau  jasa  yang dihasilkan organisasi,
dimana penerapannya menuntut  pemberlakuan di seluruh  organisasi,  baik  vertikal  maupun horizontal.
Menurut  Patricia  Kovel-Jarboe, TQM adalah suatu filosofi yang menekankan perbaikan berkelanjutan
25 Edward Sallis, Ibid , hal. 74
sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan  mutu,  produktivitas,  dan mengurangi  pembiayaan  (Ardiani,  2006: 45).  Pengertian  yang  lain  menyebutkan bahwa  TQM  merupakan  salah  satu  cara meningkatkan  kinerja  terus  menerus (continously  performance  improvement) pada  setiap  level  operasi  atau  proses, dalam  setiap  area  fungsional  dari  suatu organisasi,  dengan  menggunakan  semua sumber  daya  manusia  dan  modal  yang tersedia 26 .
Dengan beberapa pengertian tersebut  di  atas,  maka  dapat  dikatakan bahwa  TQM  adalah  sebuah  pendekatan praktis  –namun  juga  strategis–  dalam menjalankan roda organisasi yang memfokuskan  diri  pada  terpenuhinya ekspektasi  pelanggan  dan  klien  dengan melakukan perbaikan terus menerus serta melibatkan  seluruh  sumber  daya  yang ada secara efektif dan efisien.
Meskipun TQM senantiasa
meningkatkan kinerja secara terus menerus,  namun  bukan  berarti  TQM merupakan  beban. TQM  juga  bukanlah inspeksi.  TQM  adalah  suatu  keinginan untuk  selalu  mencoba  mengerjakan segala  sesuatu  dengan  “selalu  baik  sejak awal”.  TQM  tidaklah  menyediakan kesempatan  untuk  memeriksa  kalau- kalau ada yang salah. Pembicaraan TQM juga  bukan  mengenai  bagaimana  cara mengerjakan agenda orang lain, melainkan  agenda  yang  telah  ditetapkan oleh  pelanggan  dan  klien.  TQM  juga bukan sebuah tugas yang hanya dikerjakan manajer senior yang
selanjutnya  memberikan  arahan  kepada
26 Vincent, Op.Cit , hal. 5
para  bawahannya. 27 Hal  ini  karena  kata “Total”  menegaskan  bahwa  setiap  orang yang  berada  dalam  organisasi  harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan  terus  menerus  dalam  upaya mencapai harapan pengguna atau pelanggan (customer) mengenai  mutu atau  kualitas  produk  atau  jasa  yang dihasilkan organisasi. Dalam penerapannya, TQM menuntut pemberlakuan di  seluruh organisasi,  baik vertikal maupun horizontal.
Sepintas  lalu,  konsep  TQM  ini tampak utopis . Namun sejatinya TQM ini merupakan  suatu  pendekatan  sistematis dan  hati-hati  untuk  mencapai  tingkatan kualitas  yang  tepat  dengan  cara  yang konsisten  dalam  memenuhi  kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM ini dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti  hingga  tujuan  organisasi  dapat dicapai  dengan  melibatkan  segenap komponen  dalam  organisasi  tersebut guna  terpenuhinya  ekspektasi  pelanggan atau klien.
Sebagai sebuah pendekatan, TQM berusaha  mencari  sebuah  perubahan permanen dalam tujuan sebuah organisasi,  dari  tujuan  “kelayakan” jangka pendek menuju tujuan “perbaikan mutu”  jangka  panjang.  Institusi  yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan  perbaikan  dan  perubahan secara terarah, dan mempraktekkan TQM akan  mengalami  siklus  perbaikan  secara terus  menerus.  Semangat  tersebut  akan menciptakan  sebuah  upaya  sadar  untuk menganalisa  apa  yang  sedang  dikerjakan dan  merencanakan  perbaikannya.  Untuk
27 Edward Sallis, Total Quality Management in Education , (London: Kogan Page Limited. 1996), hal. 74
menciptakan  kultur  perbaikan  terus menerus (continuous improvement) ,
seorang  manajer  harus  mempercayai staffnya  dan  mendelegasikan  keputusan pada  tingkatan-tingkatan  yang  tepat.  Hal tersebut bertujuan untuk memberikan staf sebuah tanggung
jawab untuk menyampaikan  mutu  dalam  lingkungan mereka.  Staf  membutuhkan  kebebasan kerja  dalam  kerangka  kerja  yang  sudah jelas  dan  tujuan  organisasi  yang  sudah diketahui. 28 Total Quality
Management merupakan  sistem  manajemen  yang mengangkat  kualitas  sebagai  strategi usaha  dan  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan  dengan  melibatkan  seluruh anggota  organisasi  (Santoso,  1992:  33). Pengertian  TQM  dapat  dibedakan  dalam dua  aspek.  Aspek  pertama  menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana  mencapainya.  Total  Quality Manajement  merupakan  suatu  pedekatan dalam  menjalankan  usaha  yang  mencoba untuk  memaksimumkan  daya  saing organisasi melalui perbaikan terus
menerus  atas  produk,  jasa,  manusia, proses, dan lingkungannya. Berbagai upaya untuk meningkatkan  mutu  pendidikan  kini sebenarnya  telah,  sedang,  dan  akan  terus
dilaksanakan secara bertahap dan berkelanjutan.  Mulai  dari  peningkatan kualitas  pendidikan  pra  sekolah,  dasar, menengah,  sampai  dengan  perguruan tinggi. Salah satu upaya yang kini sedang disosialisasikan  dan  dianggap  tepat adalah melalui Total Quality Manajement (TQM)  atau  manajemen  mutu  terpadu.
28 Edward Sallis, Total Quality Management in Education , (London: Kogan Page Limited. 1996), hal. 76
Esensi  dari  TQM  adalah  suatu  filosofi dan  menunjuk  pada  perubahan  budaya dalam  suatu  organisasi  (pendidikan), serta  dapat  menyentuh  hati  dan  pikiran orang menuju mutu yang diidamkan.
Dari  sudut  pandang  bahasa  TQM atau Total  Quality  Management ,  yang didalam bahasa Indonesia sering diterjemahkan  sebagai  Manajemen  Mutu
Terpadu  atau  MMT,  terdiri  dari  3  (tiga) suku kata:
 Total yang artinya keseluruhan
 Quality  atau  mutu  yaitu  bertemunya kinerja  dengan  harapan  atau  standar atau  derajat  kesempurnaan  produk  atau jasa.
 Manajemen  ialah  tindakan  atau  seni atau kebiasaan dalam menangani,
mengelola, mengendalikan, dan mengarahkan.
Dari arti ketiga kata tersebut dapat dengan  mudah  difahami  salah  satu definisi  tentang  TQM  sebagai  berikut: “TQM  adalah  suatu  cara  meningkatkan performansi secara terus menerus ( continuous  performance  improvement ) pada  setiap  level  operasi  atau  proses, dalam area fungsional dari suatu organisasi  dengan  menggunakan  semua sumber  daya  manusia  dan  modal  yang tersedia 29 .
Jika  definisi  di  atas  dikaitkan dengan  pengertian  manajemen  yang banyak dirujuk oleh penulis di  Indonesia yaitu POAC ( Planing, Organizing, Actuating ,  dan Controlling )  maka  akan diperoleh  pengertian  yang  komprehensif tentang  TQM  yaitu:  “Tindakan  atau  seni merencanakan, mengorganisasikan,
29 Gaspersz, Vincent. Manajemen Kualitas  untuk  Industri  Jasa. (Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta. 1997), hal. 6
menggerakkan, dan mengendalikan seluruh  yang  secara  terus  menerus diupayakan  memenuhi  standar  guna menghasilkan  produk  atau  jasa  dengan mutu  yang  dapat  memenuhi  harapan  dan kepuasan pelanggan.
Pelanggan  Perguruan  Tinggi    dan Kebutuhannya
Pelanggan Perguruan Tinggi
Istilah  pelanggan  dalam  Dalam Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  kata memiliki  arti  “orang  yang  membeli sesuatu  barang  (dan  menggunakannya) secara tetap”. 30 Sedangkan  dalam  bahasa Inggris terdapat tiga kata yang mempunyai  pengertian  mirip  berkaitan dengan pemberian dan penerimaan barang  atau  jasa  dari  seseorang  kepada pihak  lain,  yaitu  ” customer ”,  “ client ”, “ patient ”.  Dalam oxford advance leaners Dictionary  of  Current  English    masing- masing  kata  tersebut  yakni  “ Customer ” berarti  “ person who buys things, especially  one  who  gives  his  costom ”. 31 Kata  “ Client ”  bermakna  “ person  who gets  help  or  advice  from  lawyer  or  any profesianal  man  (customer) ”. 32 Dan  kata “ patient ”  diartikan  sebagai  “ person  who has reveived, is receiving, or is a docter’s list for, medical treatment ”. 33
Dalam  pandangan  Tampubolon kata pelanggan diartikan sebagai penerima  barang  atau  jasa  yang  sesuai dengan kebutuhannya, dan 30 Depdikbud, Kamus  Besar  Bahasa Indoneisia , Op.Cit .,  h. 561.
31 A S. Hornby, Oxford Advance Learners Dictionary  of  Current  English, (London:  The English  Language  Book  Society  and  Oxsford University Press, 1987),  h. 213.
32 I b i d ., h. 155. 33 I b i d ., h. 615.
mempergunakan  barang  atau  jasa  itu secara  langsung  atau  tidak  langsung, mamahami  dan  menghayati  barang  atau jasa  itu  serta  memberikan  imbalan sepantasnya kepada pihak yang menyediakan  dan  menyajikan  barang atau  jasa  itu. 34 Berdasarkan    langsung tidaknya  pengaruh,  maka  pelanggan perguruan  tinggi  dapat  dikelompokkan menjadi  tiga  kelompok  yaitu;  pelanggan primer  yaitu;  mahasiswa  langsung  kena pengaruh  produk  dan  berpartisipasi dalam produksi penyajiannya., pelanggan skunder  yaitu;  orang  tua,  masyarakat, pemerintah,  organisaasi  sponsor  dan lingkungan,  dan  pelanggan  tersier  yaitu; dunia  kerja  (perusahaan,  kewirausahaan, lembaga, oragnisasi, pemerintah dan lain- lain)  lembaga  pendidikan  dan  pelatihan lanjutan, dan lingkungan. selain pengelompokkan berdasarkan kepentingan tersebut, pelangggan perguruan tinggi dapat juga dikelompokkan berdasarkan lokasi kedudukan para pelanggan. Lokasi kedudukan  yang dimaksud di  sini adalah apakah  pelanggan  tersebut  berada  dalam perguruan  tinggi  sebagai  pengelola,  atau di  luar  perguruan  tinggi  yang  statusnya bukan  pengelola.  Dalam  posisi  ini pelanggan dikelompokkan menjadi: pelanggan  internal,  pelanggan  eksternal primer, skunder, dan tersier. 35
Pelanggan eksternal primer adalah penerima  dan  pengguna  langsung  jasa yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi, yaitu    mahasiswa  selama  masa  studinya. Sedangkan  Pelanggan  eksternal  skunder
34 Tampubolon, ., hal. 2.
35 Lihat  Edward  Sallis,  Edwars  Sallis, Total  Quality  Management  In  Education,
(London; Koga, 1993), hal. 32.
adalah  pihak-pihak  yang  berkepentingan atas  jasa  perguruan  tinggi,  walaupun tidak menerima atau mempergunakannya secara  langsung.  Seperti  orang  tua, pemerintah  dan  lembaga  (organisasi) sponsor adalah pelanggan skunder,
karena  mereka  berkepentingan  atas  jasa perguruan tinggi. Orang
tua berkepentingan,  karena  mereka  ingin agar  anaknya  menjadi  orang  terpelajar dan  mempunyai  masa  depan  yang  baik. Pemerintah  berkepentingan,  karena  ingin membantu  yang bersangkutan, atau ingin agar  yang  bersangkutan  pandai  dan trampil  sehingga  mampu  mendapatkan kehidupan yang layak dan baik
Adapun pelanggan eksternal tersier adalah pihak-pihak yang
menerima  dan  mempergunakan  jasa perguruan  tinggi  secara  tidak  langsung, yaitu  melalui  out  put  Perguruan  tinggi  – pelanggan  eksternal  primer  yang  telah berhasil  memahami  dan  menghayati  jasa perguruan  tinggi  secara  keseluruhan. Dunia kerja adalah merupakan pelanggan eksternal tersier yang utama. Dunia kerja meliputi lembaga pemerintah dan swasta, usaha-usaha  wiraswasta,  baik  lokal, nasional, maupun internasional, dan tidak ketinggalan juga Perguruan Tinggi.
Memahami Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya
a. Pelanggan eksternal primer
Untuk  memahami  pelanggan pelanggan  ekternal  primer,  data tentang mahasiswa harus didapatkan, diinventariskan, dan diarsipkan. Data yang  menyangkut  latar  belakang social budaya, ekonomi, daerah, usia, jenis  kelamin,  dan  pendidikannya. Data  ini  dapat  diperoleh  pada  waktu
registrasi.
Kemudian data
kemahasiswaan  juga  harus  meliputi kegiatan  akademik  (kurikuler,  ekstra kurikuler, dan lain-lain. Juga mencakup data kemajuan (keberhasilan dan kelemahan (kegagalan. Perlu alat-alat administrasi yang dapat memuat data itu. Semua data harus diolah sehingga  mudah  bila  diperlukan. Data  ini  merupakan  dasar  utama untuk memahami setiap mahasiswa
Kebutuhan pada aspek kognitif terletak pada pengembangan pikiran  bernalar  (rasional),  sehingga mahasiswa  mempunyai  kemampuan intelektual  yang  memadai  sebagai output dari  proses  belajar  mengajar yang  telah  diikuti.  Pada  ranah afektif,  kebutuhan  mahasiswa  ada pada  pengembangan  perasaan,  sikap dan  prilaku,  serta  moralitas  sebagai bekal  untuk  hidup  bermasyarakat. Sedangkan pada ranah psikomotorik,
kebutuhan mahasiswa adalah terdapat pada pengembangan keterampilan  fisik  dan interactive skill . Dalam implementasinya, ketiga  kebutuhan  tersebut  diinter- pretasikan menjadi kurikulum pendidikan  yang  dilaksanakan  oleh lembaga-lembaga  pendidikan  secara formal  dan  berkesinambungan.  Di samping
dipenuhi melalui pendidikan  secara  formal,  ketiga kebutuhan  tersebut  juga  dipenuhi melalui  pendidikan  informal  dalam keluarga.  Dalam  pendidikan  formal, semua  kebutuhan  tersebut  dapat dipenuhi  melalui  kegiatan-kegiatan akademik tersetruktur, seperti
pembelajaran  di  kelas,  praktikum, dan penugasan akademik lainnya.
Seiring  dengan  taksonomi pendidikan  yang  dikemukakan  oleh Bloom, Renehart membagi kebutuhan dasar manusia (mahasiswa) menjadi empat macam, 1
yang kesemuanya sangat perlu dipenuhi  melalui  jasa  pendidikan, yaitu: (a) pengembangan keterampilan berkomunikasi; pengembangan kemampuan berbahasa  yang baik dan benar, baik secara  lisan  maupun  tulisan,  (b) pengembangan keterampilan kepribadian; pengembangan kemampuan menentukan tujuan kehidupan,  dan  motivasi  kerja  untuk mencapai  tujuan,  (c)  pengembangan keterampilan bekerja dalam kelompok; pengembangan kemampuan  untuk  bekerja  sama secara  konstruktif  dengan  orang  lain dalam  suatu  tim  untuk  mencapai tujuan bersama, dan (d) pengembangan keterampilan kognitif; pengembangan kemampuan berpikir  secara  rasional,  terutama dalam mengatasi problem.
Pendapat Renehart tersebut di atas  pada  dasarnya  tidak  jauh berbeda  dengan  pendapatnya  Bloom di muka. Letak perbedaannya adalah pada  kenyataan  bahwa  pendapat Renehart kelihatan lebih operasional, meskipun  secara  sekilas  kebutuhan tersebut  kelihatan  lebih  bersifat rohaniah,  kebutuhan  jasmani  tidak mau  tidak  juga  terimplikasi,  seperti gizi, olah raga, dan lain sebagainya.
1 Gray  Rinehart, Quality  Education,
(Wisconsin: ASQC Quality Press, 1993),  hal. 27.
b. Pelanggan eksternal skunder
Untuk  memahami  pelanggan skunder,  data  tentang  pengelola perguruan  tinggi  (pimpinan,  dosen, tenaga penunjang akademik, pegawai administrasi)  juga  harus  ada.  Alat- alat  administrasi  untuk  memuat  data ini  pun  perlu  disediakan.  Selain  itu, berbagai informasi tentang pelanggan skunder lainnya juga perlu dikumpulkan  dan  diarsipkan.  Secara khusus, perguruan tinggi perlu mengumpulkan  informasi  tentang berbagai  perubahan  yang  terjadi dalam masyarakat. Pelanggan skunder  bukan  hanya  ada  di  dalam negeri,  tetapi  juga  di  luar  negeri. Sebagai pelanggan
eksternal skunder,  semua  orang  tua  ber-harap agar  anaknya  kelak  dapat  menjadi orang  yang  berguna  atas  ilmu pengetahuan  dan  keterampilan  yang dimilikinya, melalui pendidikan yang  telah  ditempuh.  Oleh  sebab  itu mereka berusaha semaksimal mungkin untuk membiayai
pendidikan  anaknya.  Para  orang  tua berharap  bahwa  apabila  anaknya berpendidikan yang berkualitas baik, maka karier dan masa depan anaknya akan  baik  pula.  Dengan  proses pendidikan  yang  berkualitas  maka akan menghasilkan
output pendidikan  berkualitas  pula  yang mampu  bersaing  dalam  pasar  dunia kerja. Dengan dimenanginya persaingan dalam merebutkan
peluang  kerja  tersebut,  maka  akan menghasilkan masa depan yang baik bagi  anak-anak,  sehingga  secara otomatis  orang  tua  akan  merasa terpuaskan.  Kepuasan  semacam  ini
adalah  merupakan  kebutuhan  orang tua, yang harus diperhatikan
perguruan tinggi melalui jasa- jasanya.  Dalam  tahapan  awal  jasa yang  perlu  bagi  orang  tua  adalah pemberian informasi tentang perkembangan studi anaknya. Hal ini berarti  kerja  sama  antara  perguruan tinggi  dengan  orang  tua  mutlak diperlukan  karena  sesungguhnya  hal tersebut  adalah  merupakan  langkah pemenuhan kebutuhan bagi orang tua selaku pelanggan eksternal skunder.
c. Pelanggan eksternal tersier Sebagaiman dalam pelanggan eksternal  primer  dan  skunder,  maka data  pelanggan  eksternal  tersier  pun diperlukan.  Data  tentang  dunia  kerja pemerintah maupun swasta, termasuk data kewirausahaan, sangat perlu ada di  perguruan tinggi  karena dunia kerja akan menampung produk perguruan tinggi, terutama lulusannya.  Selain  itu,  dunia  usaha khusunya  industri  selalu  memilki informasi  terbaru  tentang  teknologi yang perlu disajikan pada mahasiswa. Pembaharuan dan peningkatan jasa kurikuler (kurikulum  silabus,  perkuliahan,)
harus  didasarkan  pada  informasi dunia  kerja.  Semua  data  tersebut merupakan  informasi  berguna  bagi perguruan  tinggi,  dalam  memahami pelanggan  tersiernya.  Oleh  itu, perguruan  tinggi  perlu  membina  dan mengembangkan jaringan kerja sama yang  baik  dengan  dunia  kerja (perusahaan,  pemerintah,  lembaga, penyedia lapangan kerja lainya) baik di dalam maupun di luar negeri.
Merujuk pada pendapat Edward  Sallis,  bahwa  pelanggan eksternal  tersier  adalah  dunia  kerja (perguruan  tinggi),  maka  dari  itu secara umum dapat dikatakan bahwa semua  lembaga  atau  organisasi bahkan  institusi  penyedia  lapangan kerja  ( employer )  tetap  akan  memilih tenaga  kerja  yang  berkualitas,  yang sesuai  dengan  kebutuhannya.  Agar pelanggan  eksternal  tersier  ini  juga tetap  terpuaskan  dengan  jasa  yang diberikan oleh pendidikan perguruan tinggi  selaku  “pemasok”  tenaga kerja,  maka  perguruan  tinggi  harus mengadakan evaluasi bahkan observasi  secara  obyektif  tentang tingkat  kompetensi  yang  diperlukan oleh seorang tenaga kerja.
Untuk  mengetahui  tingkat kompetensi  yang  diperlukan  dalam suatu  jenis  pekerjaan  atau  jabatan, cara  yang  lazim  digunakan  dalam manajemen  sumber  daya  manusia adalah dengan menggunakan mekanisme  analisis  jabatan  ( job analysis ).  Karena  dengan  analisis jabatan  akan  diketahui;  (a)  nama jenis  jabatan,  (b)  tugas  pokok  dan ringkasan  jabatan,  (c)  tanggung jawab,  (d)  rincian  tugas  pokok,  (e) persyaratan  jabatan,  (f)  pengetahuan dan  keterampilan  yang  dibutuhkan, (g) kondisi kerja dan sebagainya. 2
Jika  pendidikan  didefinisikan lebih  sebagai  provider  atau  serviver, maka  harus  diketahui  siapa  yang butuh  pendidikan  dan  siapa  yang bisa  memberinya  kepuasan.  Dalam
2 Mondy  dan  Neo, Human  Resource Management, (Boston:  Allyn  and  Bacon,  1993), hal. 110.
hal  ini,  bisa  dikatakan  siapa  yang menjadi  pelanggan  atau  customers pendidikan.  Pelanggan  pendidikan meliputi  pelanggan  internal  yaitu staff,  dan  pelanggan  eksternal  yaitu pelajar, orang tua dan masyarakat.

## Implementasi  TQM  pada  Perguruan Tinggi
Sebelum  TQM  didesain  untuk perguruan  tinggi,  maka  stakeholders  dari perguruan tinggi harus memiliki kesamaan  persepsi  tentang  manajemen kualitas. Dalam konsep manajemen kualitas modern, kualitas suatu perguruan tinggi  antara  lain  ditentukan  oleh kelengkapan fasilitas atau reputasi institusional.  Kualitas  adalah  sesuatu standar  minimum  yang  harus  dipenuhi agar mampu memuaskan pelanggan yang menggunakan output (lulusan) dari sistem  pendidikan  tinggi  itu,  serta  harus terus-menerus ditingkatkan sejalan dengan  tuntutan  pasar  tenaga  kerja  yang semakin kompetitif. Berkaitan dengan hal ini,  maka  Spanbauer  (1992)  menyatakan bahwa  manajemen  perguruan  tinggi harus mengadopsi paradigma baru tentang manajemen kualitas modern. Penerapan total quality management  (TQM)  pada  perguruan tinggi  harus  dijalankan  atas  dasar pengertian  dan  tanggung  jawab  bersama untuk
mengutamakan efisiensi pendidikan tinggi dan peningkatan kualitas  dari  proses  pendidikan  tinggi. Melalui  penerapan  TQM  dalam  sistem pendidikan  tinggi  yang  dijalankan  secara terus-menerus dan konsisten, maka perguruan  tinggi  di  Indonesia  akan mampu  memenangkan  persaingan  global
yang amat sangat kompetitif dan memperoleh  manfaat  (ekonomis  maupun nonekonomis)  yang  dapat  dipergunakan untuk  pengembangan  perguruan  tinggi dan  peningkatan  kesejahteraan  personel yang terlibat di perguruan tinggi
Upaya  ini  juga  akan  mengurangi kesenjangan  persepsi  yang  terjadi  antara perguruan  tinggi  dan  industri.  Untuk  itu, perlu  direnungkan  secara  mendalam, mengapa  tingkat  pengangguran  lulusan perguruan  tinggi  dari  waktu  ke  waktu terus bertambah, sedangkan di satu pihak tenaga kerja asing yang nota bene adalah lulusan perguruan tinggi luar negeri terus berdatangan  ke  Indonesia  dan  "merebut" posisi manajemen dalam industri? Hal ini memberikan  konsekuensi  ekonomi  yaitu semakin  banyak  devisa  yang  tersedot untuk membayar upah tenaga kerja asing itu!
Solusinya adalah secepatnya menerapkan  TQME  pada  perguruan tinggi,  agar  lulusan  perguruan  tinggi mampu  bersaing  di  pasar  tenaga  kerja global.  Patut  dicatat  bahwa  pengetahuan yang  dapat  diaplikasikan  dalam sistem  industri  akan  menjadi  sumber daya  nasional  yang  paling  efektif  untuk membawa  bangsa  Indonesia  menuju kemajuan  dan  mampu  berkompetisi dengan  bangsa-bangsa  lain  di  dunia. Lulusan  perguruan  tinggi  perlu  dibekali juga dengan beberapa kemampuan tambahan  seperti:  bekerja  sama  dan berinteraksi  dengan  orang  lain,  ber komunikasi,  berpikir  berdasarkan  logika, solusi masalah dan pembuatan keputusan, melihat  sesuatu  secara  komprehensif dalam  konteks  sistem,  pengendalian  diri, dan  lain-lain.  Untuk  hal  ini,  beberapa mata  kuliah  seperti  manajemen  proses,
dasar-dasar  teori  dan  analisis  sistem, teori-teori  tentang  manajemen  kualitas, statistical  thinking,  statistical  process control,  analisis  masalah  dan  pembuatan keputusan akan sangat bermanfaat apabila diajarkan pada perguruan tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Andrey  Nichalls  (1983). Managing Educational  Inovation, Boston:
George Allen & UNWIN
Aris  Pongtuluran  (2002), Manajemen
Mutu  Total  Dalam  Pendidikan ,
Jakarta: Makalah Bill  Creech  (1996), The  Five  Pillars  of TQM (Terjemahan) , Jakarta: Binarupa Aksara
Caveat  Vendudor  (1997), Quality  Means Survival , Singapure: Prentice Hill.
Cortoda  W.  James  (1996), TQM  for
Information Systems Management (Terjemahan) , Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta Deming,  W.  E.  1986. Out  of  the  Crisis. Massachusetts Institute of Technology, Massachusetts. David  R. Jeffries  et  all.  (1993), Training for  Total  Quality  Management ,
London: Kogan Page Limited ……..  et.  All.  (2001), Pedoman Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah  di  Jawa  Barat, Bandung:  Dinas Pendidikan  Provinsi  Jawa  Barat.Edward Sallis (1993), Total Quality Management in  Education ,  London:  Kogan  Page Limited.
Gaspersz,  Vincent.  1997. Manajemen Kualitas  untuk  Industri  Jasa. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Harrington, J. H. and James S. Harrington. 1993. Total Improvement Management. McGraw-Hill, Inc., New York. Harvey  K.  Brelin,  et.  All.  (1997), Focused  Quality  (Terjemahan) ,
Jakarta:  PT.  Pustaka  Binaman Presindo. Ibrahim  Bafadal  (2000), Peluang  dan Manajemen  Berbasis  Sekolah , Jakarta: Makalah Juran  M.  Joseph  (1989), Juran  on Quality  By  Design ,  New  York:
Mac Millan Company. ……….  (2000), Manajemen  Berbasis Sekolah (School Based Management) ,  Bandung:  CV. Andira Sallis E. (1993), Total Quality Management In Education , London: Hiddies Ltd. Stanley  J.  Spanbauer  (1992), A  Quality
System  for  Education ,  New
York: Quality Press.
………  (2010),  Rencana  Strategis
Kementerian Pendidikan Nasional  2010-2014,  Jakarta: Kementerian Pendidikan Nasional. ………  (2003),  Pedoman  Penjaminan Mutu (Quality Assurance) Pendidikan Tinggi, Jakarta: Direktorat  Jenderal  Pendidikan Tinggi. ………  (2006),  Panduan  Pelaksanaan Sistem Penjaminan Mutu Perguruan  Tinggi  (SPM-PT) Bidang Akademik, Jakarta: Direktorat  Jenderal  Pendidikan Tinggi. ………  ,  Undang-Undang  Nomor  20
Tahun  2003  Tentang  Sistem  Pendidikan
Nasional  (2003),  Jakarta:  Departemen Pendidikan Nasional. ……….  ,  Peraturan  Pemerintah  Nomor 19 Tahun 2005 Tentang Standar Nasional Pendidikan, Jakarta: Asa Mandiri. ………  ,  Undang-Undang  Nomor  14
Tahun  2005  tentang  Guru  dan  Dosen, Jakarta: Asa Mandiri.
……….  ,  Peraturan  Pemerintah  Nomor
74  Tahun  2008  tentang  Guru,  Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.
………  ,  Peraturan  Menteri  Pendidikan
Nasional Nomor 63 Tahun 2009 tentang Sistem Penjaminan
Mutu Pendidikan, Jakarta. Tenner  R.  Arthen  &  Irving  J  De  Toro (1994), Total Quality Management  Tree  Steps  to Continuous Improvement , Massachussets Wesley Publishing Company. Umaedi (1999), Manajement Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah , Jakarta: Direktorat
Pendidikan Menengah Umum.
Vincent  Gaspersz  (2001), Total  Quality Management (Terjemahan) , Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.