Volume 6                                                   Nomor 2                                              Agustus 2018

## Sistem Pengendalian Manajemen Pelayanan Kesehatan Di Unit Pengobatan Penyakit Paru-Paru (UP4) Provinsi Kalimantan Barat
Juliyanti Pasorong*, Antono Suryo Putro**, M. Sakundarno Adi** *UP4 Kalimantan Barat,
** Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro Email: pasorongjuliyanti@gmail.com
ABSCTRACT :
The  performance  of  UP4  in  West  Borneo Province in providing health services to the public  depends  on  the  management successfulness in implementing the management  control  systems  (MCS)  as  a management tool to achieve organizational goals.  Therefore  it  is  necessary  to  analyze the  implementation  of  MCS  in  UP4  in support of UP4 efforts and performance to provide  health services to the public. This research design using qualitative descriptive  approach.  Data  collection  in this  research  using  interview,  observation, and  document  review  method.  The  main informant in this research is the management  consisting  the  head  office  of UP4  and  head  of  department,  while  the triangulation informant is the employees in each department or section. Data Processing  and    analysisin  this  research using  Content  analysis  techniques.  The results show that each dimention of MCS in UP4  such  as  planning  system,  operational system,  performance  measurement  system, feedback  system,  and  evaluation  and reward  doesn’t  implemented  properly.  In each    MCS  form  such  as  planning, operational systems, feedback systems there are  still  problems  encountered  in  the implementation  which resulted in the MCS being  less  effective.  This  study  found  that the aspect of participation and communication  became  the  main  problem
in  the  implementation  of  MCS.  UP4  also doesn’t have a well-formulated performance  measurement  system  and evaluation  and  reward  system.  It  is recommended  that  UP4  can  increase employee participation in planning activities,  increase  formal  and  informal discussions to bridge
frequent miscommunications, as well as to design a better  performance  measurement  systems and evaluation and reward systems.
Keywords : MCS , UP4 Performance , Health Service Quality

## PENDAHULUAN
Upaya  untuk  meningkatkan  kinerja dalam  meningkatkan  kualitas  kesehatan masyarakat  dilakukan  pemerintah  daerah dengan  perbaikan  secara  terus-menerus ( continous improvement ) baik dalam bidang administrasi, pelayanan, teknologi kesehatan  dan  sebagainya.  Pembangunan kesehatan  merupakan  salah  satu  bidang pelayanan  umum  yang  wajib  dilaksanakan oleh  pemerintah  daerah  (provinsi)  dan bertanggungjawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan  pembangunan  kesehatan dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat. 1,2
Di  Provinsi  Kalimantan  Barat, pemerintah daerah membentuk Unit Pengobatan Penyakit Paru-Paru (UP4) yang

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia

## Manajemen Kesehatan
Manajemen Kesehatan Indonesia
merupakan  unit  khusus  dibawah  Dinas Kesehatan  Provinsi  Kalimantan  Barat sebagai salah satu wujud upaya pemerintah dalam  proses  pembangunan  kesehatan masyarakat  berkaitan  dengan  pengobatan penyakit TB Paru.
Keberhasilan  UP4  dalam  mencapai tujuan organisasi dalam memberikan pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas terhadap  masyarakat  sangat  berkaitan  erat dengan  usaha  seluruh  anggota  organisasi untuk mencapai kinerja yang tinggi. Dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan pencapaian tujuan organisasi, maka organisasi harus bisa melakukan pengendalian terhadap perilaku dari anggota organisasi. 3 Oleh karena itu, untuk membantu mengendalikan seluruh perilaku dari  anggota  organisasi,  maka  organisasi perlu  untuk  mengkombinasikan  teknik- teknik  seperti  anggaran,  aturan, standard operating  procedures (SOP),  deskripsi pekerjaan, pengukuran dan penilaian kinerja, dimana teknik-teknik ini merupakan bagian dari sebuah sistem yang nyata yang disebut sebagai sistem pengendalian  manajemen  (SPM). 3 Hal  ini menunjuukan  bahwa  keberhasilan  UP4 dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan terhadap  masyarakat  sangat  berkaitan  erat penerapan SPM.
SPM di dalam lingkungan organisasi pemerintah seperti UP4, merupakan  sistem  yang  didesain  untuk melakukan  pengendalian  terhadap  kinerja organisasi. SPM adalah proses yang integral pada tindakan dan kegiatan yang dilakukan secara  terus  menerus  oleh  pimpinan  dan seluruh pegawai untuk memberikan keyakinan memadai atas tercapainya tujuan organisasi melalui kegiatan yang efektif dan efisien,  keandalan  pelaporan  keuangan, pengamanan  aset  negara,  dan  ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan. 4 SPM  organisasi  pemerintah  pada umumnya  terdiri  atas  beberapa  bentuk sistem pengendalian yaitu sistem perumusan  strategi,  sistem  perencanaan, sistem penyusunan program, sistem penyusunan  anggran,  sistem  pengukuran
dan penilaian kinerja, dan sistem pemantauan. 5 Komponen-komponen  SPM ini  bekerja  sebagai  suatu  kesatuan  yang terintegrasi    dalam  organisasi  untuk membantu  organisasi  dalam  mencapai tujuannya.
SPM  yang  diterapkan  oleh  UP4 digunakan untuk mengelola, mengatur serta memotivasi  seluruh  anggota  UP4  agar bekerja  sesuai  dengan  strategi  organisasi dalam  rangka  mencapai  tujuan  untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas bagi masyarakat. Pda prinsipnya SPM  digunakan  sebagai  alat  manajemen sebagai usaha untuk meningkakan probabilitas bahwa anggota organisasi akan berjalan sesuai cara yang akan mengarahkan  pada  pencapaian  tujuan organisasi. 6
Laporan Kinerja Tahunan Pemerintah (LKTP)  UP4  tahun  2015,  menunjukkan bahwa  walaupun  UP4  telah  melaksanakan program-program kerjanya tetapi pelayanan kesehatan  yang  berkualitas  belum  mampu dicapai  secara  baik.  Data  menunujukkan bahwa  persentase  penderita  TB  Paru  BTA positif  diantara  semua  penderita  TB  Paru tercatat  menunjukkan  angka  54,23%  yang kurang  dari  nilai  standar  (65%),  dimana angka    lebih  rendah  ini  menandakan  mutu diagnosis  rendah  dan  kurang  memberikan prioritas  untuk  menemukan  pasien  yang menular  (pasien  BTA  Positif). 7 Hal  ini terjadi  di  UP4  disebabkan  oleh  karena kurang informasi kepada masyarakat untuk berobat ke UP4. 7 Data jumlah pasien  yang diobati  di  UP4  Provinsi  Kalimantan  Barat pada tahun 2015 adalah sebanyak 40 (empat puluh  )  Pasien  penyakit  TB  paru,  dimana tipe  penderita  lebih  besar  adalah  pasien baru. Hal ini bisa menunjukkan kemungkinan  jumlah  pasien  TB  paru  di Provinsi Kalimantan Barat kian bertambah. 7 Pertambahan jumlah penderita TB paru menjadi indikasai bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan belum maksimal. UP4 juga diperhadapkan dengan permasalahan  seperti  kurangnya  distribusi informasi dan belum memadainya tatalaksana kasus.
Masalah-masalah ini memiliki keterkaitan  dengan  pelaksanaan  SPM karena maksimal atau tidaknya kinerja UP4 dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan sangat  bergantung  pada  penerapan  SPM sebagai  alat  manajemen  untuk  mencapai tujuan  organisasi.  SPM  yang  terdiri  dari berbagai  bentuk  pengendalian  manajemen jika  didesain  dan  diterapkan  secara  baik akan dapat mengendaliakan dan memotivasi setiap individu untuk berperilaku sesuai dengan yang diharapkan pihak UP4 yang pada akhirnya menuju pada pencapaian tujuan organisasi untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas.
Penelitian-penelitian terdahulu telah menganalisis  kualitas  pelayanan  kesehatan berdasarkan pada persepsi pasien (pelanggan) tanpa mempertimbangkan elemen organisasional seperti SPM sebagai faktor  yang  penting  dalam  mendukung terciptanya  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas. 8-12
Sehingga  penelitian  ini  bermaksud untuk  menganalisis  pelaksanaan  sistem pengendalian  manajemen  (SPM)  di  UP4 sebagai alat manajemen dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif karena melalui pendekatan ini peneliti dapat memahami  mengenai  kasus  yang  dialami oleh informan secara mendalam. Penelitian ini menggunakan metode Observasi,
wawancara  mendalam,  dan  dokumentasi untuk mengumpulkan data yang komprehensif. 13 Informan dalam penelitian ini  berjumlah  6  (enam)  orang  yang  terdiri dari (a) informan utama yang terdiri dari 3 orang  dari  pihak  manajemen;  dan  (b) informan  triangulasi  yang  terdiri  dari  3 orang  dari  pihak  pegawai. Kriteria  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk memilih informan/partisipan dalam
penelitian  ini  adalah:  (a)  Pegawai  yang digunakan sebagai informan dalam penelitian  ini  minimal  telah  bertugas  lebih
dari  1  (satu)  tahun,  dengan  asumsi  ketika telah  bekerja  lebih  dari  1  tahun  maka informan  telah  sangat  memahami  dan mengetahui  tentang  pengendalian  yang diterapkan  organisasi;  (b)  Informan  adalah pegawai tetap (Pegawai Negeri Sipil) bukan pegawai honorer. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis isi. 14

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Informan  utama  berusia  antara  51-57 tahun  dengan  jenjang  pendidikan  yang terdiri dari 1 (satu) S2-Kesehatan Masyarakat, 1 (satu) DIII-Keperawatan dan 1  (satu)  orang  S2-Kesehatan  Lingkungan. Sedangkan usia informan triangulasi antara 28-54  tahun  dengan  jenjang  pendidikan yang terdiri dari 1 (satu) SMA, 1 (satu) S1- Keperawatan, dan 1 (satu) S1- Kedokteran.
Berdasarkan  pada  hasil  analisa  peneliti terrhadap hasil wawancara mendalam yang dilakukan  dengan  para  informan,  maka peneliti  membagi  proses  analisis  ke  dalam 5  (lima)  tema  pembahasan  yaitu  sistem perencanaan,  sistem  operasional,  sistem pengukuran  dan  penilaian  kinerja,  sistem umpan  balik,  dan  sistem  evaluasi  dan penghargaan .

## Sistem Perencanaan
Sistem  perencanaan  yang  mencakup proses penetapan tujuan dan standar kinerja, penyusunan  dan  penetapan  program  dan anggaran  menjadi  salah  satu  mekanisme pengendalian  dalam  mengarahkan  dan memotivasi pegawai UP4 dalam memberikan  kinerja  yang  terbaik  dalam aktivitas pelayanan kesehatan di UP4. Fakta di  lapangan  menunjukkan  bahwa  sistem perencanaan  sebagai  bentuk  mekanisme pengendalian telah dijalankan sesuai dengan  prosedur  dan  aturan  yang  berlaku. Namun  demikian  untuk  aspek  partisipasi pegawai  melalui  proses  komunikasi  dan diskusi  dalam  proses  perencanaan  harus terus ditingkatkan karena ditemukan masih belum maksimal. Padahal partisipasi merupakan  salah  satu  aspek  penting  di
dalam perencanaan sebagai sebuah mekanisme pengendalian organisasi.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa proses  diskusi  atau  dialog  rutin  yang terformalisasi ternyata penting untuk memotivasi  para  pegawai.  Selain  itu  juga diskusi  atau  dialog  informal  juga  menjadi aspek  yang  penting  untuk  meotivasi  dan menciptakan  kondisi  kerja  yang  kondusif, baik  diskusi  atau  dialog  antara  pegawai mapuan  antara  pegawai  dengan  pihak manajemen (kepala UP4 dan kepala bagian maupun kepala seksi). Melalui diskusi atau dialog  informal  banyak  hal  penting dibicarakan termasuk penyelesaian masalah yang terjadi, sehingga hal ini dianggap oleh para  informan  dapat  menciptakan  suasana kerja yang baik dan memunculkan terobosan-terobosan  baru  dalam  proses peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan di UP4. Oleh karena itu peneliti merekomendasikan agar diskusi atau dialog informal  dapat  difasilitasi  oleh  pihak manajemen UP4 agar intensitas-nya semakin sering terjadi. Hal ini menunukkan bahwa  aspek  pasrtisipasi  dan  komunikasi dapat  dikembangkan  menjadi  salah  satu strategi  untuk  mengembangkan  pegawai terutama  dalam  meningkatkan  efektifitas kerja  pegawai  seperti  melalui  diskusi  atau dialog formal dan informal.

## Sistem Operasional
Sistem
operasional sebagai mekanisme  pengendalian  di  UP4  yang mencakup  yang  mencakup  SOP,  dan pemberdayaan  pegawai telah  mampu menjadi  alat  pengendalian  yang  efektif dalam  memotivasi  dan  mengarahkan  para pegawai  untuk  bekerja  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  UP4  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  baik  bagi masyarakat. Fakta di lapangan menunjukkan  para  informan  menyatakan bahwa  SOP  dan  pemberdayaan  pegawai memberikan dampak positif dalam meningkatkan kinerja para pegawai. Hanya saja  ada  beberapa  permasalahan  yang terjadi  yang  diungkapkan  oleh  beberapa informan  bahwa  SOP  telah  dimiliki  tetapi
uraian  tugas  masing-masing  individu  tidak disosialisasikan  dan  tidak  dibuat  secara tertulis.  Padahal  hal  ini  merupakan  sebuah kesatuan  yang  perlu  untuk  diperhatikan. Selain  itu  juga  pemberdayaan  dirasakan oleh beberapa informan tidak terjadi secara menyeluruh untuk seluruh pegawai, misalnya dalam mengikuti pelatihan hanya beberapa  pegawai  saja,  oleh  karena  itu dianggap  perlu  bahwa  UP4  memiliki program  pelatihan  khusus  untuk  internal UP4  sehingga  pengalaman  pemberdayaan dapat dirasakan oleh seluruh pegawai. Oleh karena  itu  peneliti  merekomendasikan perlunya  dibuat  uraia  tugas  secara  tertulis dan disosialisasikan kepada seluruh pegawai serta dibuatnya program pemberdayaan  dalam  bentuk  pelatihan kepada seluruh pegawai.
Sistem Pengukuran dan Penilaian

## Kinerja
Sistem  Pengukuran  dan  Penilaian kinerja  yang  saat  ini  diterapkan  di  UP4 menggunakan  pendekatan  “ Top  Down ” karena  mengacu  pada  aturan  formal pemerintah yang berkaitan dengan pengukuran  kinerja  organisasi  berdasarkan input (masukan) , ouput (keluaran), oucomes (hasil), benefit (manfaat) , dan impact (dampak)  dan  penilaian  kinerja  pegawai dalam bentuk SKP. Hasil analisis dari data di  lapangan  menunjukkan  bahwa  Hasil kajian  dari  lapangan  menunjukkan  bahwa para  informan  merasa  bahwa  pengukuran kinerja  yang  diterapkan  masih  jauh  dari yang  diharapkan,  mereka  menyatakan bahwa  sistem  penggukuran  kinerja  yang ada belum terbangun dengan baik sehingga pengukuran  kinerja  pada  tingkat  manfaat dan  dampak  terhadap  masyarakat  belum dapat  teukur  dengan  baik.  Para  informan juga  mengungkapkan  bahwa  penilaian kinerja  pegawai  dianggap  kurang  objektif karena  berdasarkan  pada  subjektifitas penilaian pimpinan sehingga sering menimbulkan  ketidakpuasan  dikalangan pegawai. Hal ini terjadi karena UP4 belum memiliki  sistem  pengukuran  dan  peniliaan kinerja  yang  baik.    Peneliti  melihat  bahwa
UP4 memerlukan sebuah sistem
pengukuran  kinerja  yang  komprehensif (misalnya  dengan  mengadopsi  model balanced  scoredcard )  sehingga  dapat mengukur  kinerja  organisasi  secara  tepat dan  informasi  yang  dihasilkan  dapat menjadi masukan untuk peningkatak kualitas  pelayanan.  Selain  itu  juga  dalam penilaian kinerja pegawai, walaupun sudah ada SKP sebagai standar formal pemerintah dalam  penilaian  kinerja  pegawai,  tetapi perlu  juga  ada  sebuah  proses  yang dilakukan juga dengan pendekatan “ bottom up ”  sehingga  proses  formulasi  penilaian kinerja  melibatkan  para  pegawai  tidak hanya  unsur  pimpinan.  Dengan  partisipasi dari  pegawai  maka  diharapkan  objektifitas pengukuran  kinerja  pegawai  menjadi  lebih dipercaya  sehingga  menimbulkan  rasa kepuasan  dan  dapat  memotivasi  pegawai untuk bekerja lebih optimal dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi masyarakat.

## Sistem Umpan Balik
Umpan  balik  menjadi  salah  satu  alat pengendalian  yang  cukup  efektif  di  UP4 untuk  mengarahkan  perilaku  para  pegawai dalam  menciptakan  perbaikan  kinerja melalui  informasi  yang  diberikan.  Umpan balik dinyatakan sebagai oleh para informan  dapat  memberikan  pemahaman terhadap  anggota  organisasi  karena  terdiri dari informasi yang relevan dengan kondisi kerja  nyata  diapangan  sehingga  mampu menjadi  alat  pengendalian  manajemen untuk memotivasi dan mengarahan pegawai untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan kesehatan di UP4. Para informan menekankan  tentang  pentingnya  aspek ketepatan waktu dan juga akurasi informasi yang berkaitan dengan objektifitas penilaiaan  terhadap  tingkat  keberhasilan dan  kegagalan  pelaksanaan  tugas  di lapangan. Oleh karena itu peneliti merekomendasikan  agar  aspek  ini  menjadi perhatian  penting  bagi  pihak  manajemen UP4  untuk  segera  dilaksanakan  untuk semakin  mengefektifkan  sistem  umpan balik yang dimiliki UP4.

## Sistem Evaluasi dan Penghargaan
Sistem  evaluasi  dan  penghargaan yang dilakukan oleh pihak UP4 dilaksanakan  oleh  pihak  manajemen  UP4 berdasarkan penilaian subjektif berdasarkan kisaran  hasil  kerja  yang  dicapai  oleh  para pegawai.  Sistem  evaluasi  dianggap  masih sangat lemah dan tidak efektif oleh sebagian informan dalam mengarahkan dan memotivasi  peningkatan  kinerja  pelayanan kesehatan.  Hal  ini  berkaitan  dengan relevansi, keakuratan, dan ketepatan waktu informasi  yang  digunakan  sebagai  dasar evaluasi. Oleh karena itu meneliti menekankan pentingnya untuk UP4 memili suatu  sistem  pengukuran  kinerja  yang komprehensif  karena  sistem  pengukuran kinerja yang komprehensif akan menghasilkan  informasi  yang  akurat, tepat waktu, relevan dan lengkap yang dibutuhkan  untuk  melakukan  evaluasi kinerja  individu  maupun  organisasi  secara keseluruhan.  Sedangkan  untuk  sistem penghargaan, para informan menyatakan di UP4  belum  memiliki  sistem  penghargaan yang  terformalisasi  secara  baik.  padahal menurut para informan pemberian penghargaan secara sangat penting sabagai alat pengendalian manajemen dalam meningkatkan  motivasi  anggota  organisasi untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan yang  maksimal.  Memang  sangat  disadari bahwa  di  dalam  lingkungan  organisasi pemerintah mekanisme pemberian penghargaan dalam bentuk reward dalambentuk  finansial  tidaklah  ada  tetapi hanya  dalam  bentuk  pemberian  satya lencana sebagai bentuk penghargaan terhadap  pengabdian  dan  juga  melalui penghargaan secara verbal. Peneliti merekomendasikan agar pihak UP4
memformalisasikan  sistem  penghargaan  di UP4  agar  dapat  menjadi  alat  pengendalian untuk memotivasi kinerja anggota organisasi.  Sistem  penghargaan  dapat didesain  dalam  bentuk  kegiatan-kegiatan capacity  building yang  diadakan  sebagai bentuk penghargaan dan apresiasi terhadap kinerja yang telah dicapai.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  SPM  belum  dilaksanakan  secara baik  di  UP4.  Pihak  manajemen  UP4  perlu untuk  melakukan  beberapa  perbaikan  dan peningkatan  dalam  desain  dan  penerapan SPM di UP4. Aspek partisipasi anggota dan komunikasi  merupakan  salah  satu  aspek penting  yang  harus  diperhatikan  dalam melakukan  pengendalian  di  UP4.  Pihak UP4  juga  perlu  untuk  mendesain  sistem pengukuran  kinerja  yang  komprehensif. Selain itu mekanisme evaluasi dan penghargaan  juga  perlu  diformalisasikan secara baik.

## UCAPAN TERMA KASIH
Penulis  menyampaikan  terima  kasih yang  sebesar  besarnya  kepada  pimpinan dan  staf UP4  Kalimantan  Barat  yang telah bersedia meluangkan waktu menjadi informan pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Republik  Indonesia.  Surat  Keputusan Menteri  Kesehatan  Republik  Indanesia Nomor  129/Menkes/SK/II/08  tentang Standar  Pelayanan  Minimum  Rumah sakit.  Kementrian  Kesehatan.  Jakarta. 2008
2. Republik  Indonesia.  Undang-Undang
Nomor 32 tahun 2004 tentang
Pemerintah Daerah. Jakarta. 2004
3. Flamholtz, E.
G. Effective Organizational Control: A Framework, Applications, and Implications. European Management Journal. 1996; Vol. 14; No. 6; 596-611 4. Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 60 Tahun 2008 tentang Sistem pengendalian intern pemerintah (SPIP).
Jakarta. 2008
5. Bastian,  Indra. Sistem  Pengendalian Manajemen  Sektor  Publik .  Salemba
Empat: Jakarta. 2013
6. Flamholtz, E. G., Das, T. K., and Tsul, A.  Toward  an  Integrative  Framework of Organizational Control. Accounting, Organizations and Society . 1985; Vol. 8; No. 1; 35-50.
7. Unit  Pengobatan  Penyakit  Paru-Paru. Laporan  Kinerja  Tahunan  Pemerintah Tahun 2015. Pontianak. 2015
8. Santosa,  H.  Persepsi  Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan  Di  Puskesmas  Binjai  Kota.
Universitas Sumatra Utara. 2007
9. Andriani,  S.,  dan  Sunarto.  Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Magelang. Jurnal  Kesehatan .  2009;  Vol.2;  No.1; 71-79
10. Apriyanto,  H.  R,  Kuntjoro,  T.,  dan Lazuardi,  L.  Implementasi  Kebijakan Subsidi  Pelayanan  Kesehatan  Dasar Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas  Di  Kota  Singkawang. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia .  2013;  Vol.  2;  No.  4;  180-
188.
11. Konli, S. Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Desa Gunawan Kecamatan Sesayap Kabupaten Tana Tidung. eJounal Ilmu
Pemerintahan .  2014;  Vol.  2;  No.  1;
1925-1936
12. Fazrin, N. Kualitas Pelayanan Kesehatan  Di  Puskesmas  Segedong Kecaatan Segedong Kabupaten Mempawah. Jurnal S-1 Ilmu Administrasi  Negara 2015;  Vol.  4;
No.2
13. Creswell,  J.  W. Research  Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif,  Dan  Campuran. Edisi Keempat,  Penerbit  Pustaka  Pelajar, Yogyakarta. 2016
14. Creswell,  J.  W. Penelitian  Kualitatif dan  Desain  Riset. Edisi  Ketiga,
Penerbit  Pustaka  Pelajar,  Yogyakarta. 2015