## INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN CIJEUNGJING KABUPATEN CIAMIS
Oleh :

## Ahmad Juliarso
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh Jln.R.E. Martadinata No. 150 Ciamis

## Abstrak
Sebagai  Lembaga    Pemerintah    yang  berperan    mengkoordinasikan  penyelenggaraan pemerintah di wilayah kerja kecamatan yang diperoleh dari pelimpahan kewenangan Bupati untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah dan penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pelayanan  kepada  masyarakat,  Kantor  Kecamatan  Cijeungjing  juga  berperan  serta  dalam  setiap proses tahapan perumusan kebijakan tentang perencanaan pembangunan daerah.
Berbagai  upaya  dilakukan  guna  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada  masyarakat,  salah satunya  dengan  melakukan  inovasi  pelayanan.  Sebagaimana  tercantum  dalam  Undang-Undang No.23  Tahun  2014  Tentang  Pemerintah  Daerah.  Dalam  Bab  XXI  bertajuk  Inovasi  Daerah, menjelaskan  bahwa  dalam  rangka  peningkatan  kinerja  penyelenggaraan  Pemerintah  Daerah  dan dalam  upaya  meningkatkan  kulaitas  layanan,  pemerintah  daerah  dapat  melakukan  inovasi. Adapun  objek  kajian  dalam  penulisan  artikel  ilmiah  ini  bertempat  di  Kantor  Kecamatan Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis.  Berdasarkan  hasil  penelitian,diketahui  telah  dilakukan  beberapa inovasi pelayanan yang dilakukan di Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis,khususnya dalam upaya peningkatan kualitas layanan publik.

## Kata Kunci :Inovasi, Pelayanan Publik

## I. Pendahuluan
Dalam struktur kewenangan pemerintahan berdasarkan Undang–Undang Nomor 23 Tahun 2014 pemerintah  daerah  merupakan  ujung  tombak  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Aspek  utama  dari Undang-Undang  dan  Peraturan  Pemerintah  tersebut  adalah  adanya  desentralisasi  kewenangan  yang mendekatkan  jarak  kerja  pemerintah  melalui  kebijakan  publiknya  dengan  kondisi  dan  kepentingan masyarakatnya. Saat ini telah diberlakukan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-Undang ini memberikan harapan baru bagi berbagai pihak  untuk mewujudkan sistem pelayanan publik yang efisien, transparan, dan partisipatif dan tentu saja berkualitas. Pelayanan prima pada dasarnya merupakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu masyarakat dan dilakukan dengan cara terbaik, sehingga hasilnya lebih dari yang diharapkan.
Upaya  aparatur  pemerintah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  sering  kali  terkendala dengan lemahnya  kompetensi sumber  daya  manusia (SDM) aparatur  negara. Itu sebabnya  diperlukan upaya untuk meningkatkan kompetensi SDM, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara prima.  Upaya  ini  dapat  dilakukan  secara  formal,  maupun  informal.  Walaupun    dalam  pelaksanaan pelayanan  publik sampai  saat ini  masih belum sesuai dengan di harapkan, tetapi sampai dengan saat ini pula pemerintah senantiasa berusaha memperbaiki tingkat kinerja pelayanan.
Pelayanan  yang berkualitas dan bermutu tinggi menjadi perhatian utama dari organisasi publik. Keterbukaan  informasi,  jika  dikaitkan  dengan  pelayanan,  ikut  mendorong  masyarakat  kian  sadar tentang  hak  dan  kewajibannya.  Oleh  karena  itu,  harapan  untuk  bisa  mendapatkan  pelayanan  yang terbaik  tersebut  kini  juga  mulai  digantungkan  kepada  organisasi  pemerintahan.  Terselenggaranya pelayanan  publik  yang  baik,  tergantung  dari  kondisi  birokrasi  di  suatu  negara.  Kondisi  birokrasi memberikan  iklim  tersendiri  bagi  terselenggaranya  pelayanan  publik  yang  optimal.  Disamping  itu, guna meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat, diperlukan suatu inovasi. Inovasi diperlukan agar menghasilkan kualitas layanan yang lebih efektif dan efisien sesuai dengan keinginan masyarakat.
Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis merupakan salah satu lembaga teknis daerah kabupaten  yang  memiliki  tanggung  jawab  terhadap  pelayanan  publik.  Untuk  itu  diperlukan peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  ditandai  dengan  adanya  format  peningkatan  kualitas  pelayanan yang  benar-benar  memberikan  kepuasan  bagi  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  layanan  atau terciptanya pelayanan yang berkualitas atau prima.

## II. Tinjauan Pustaka
2.1 Inovasi
Inovasi adalah suatu penemuan baru  yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya. Pengertian inovasi di bidang pelayanan publik merupakan ide kreatif teknologi atau cara baru  dalam teknologi pelayanan  atau  memperbaharui  yang sudah ada  di bidang teknologi pelayanan, atau  menciptakan  terobosan  atau  penyederhanaan  di  bidang  aturan,  pendekatan,  prosedur,  metode maupun struktur  organisasi  pelayanan  yang  manfaat  hasilnya  mempunyai  nilai tambah baik  dari segi kuantitas  maupun  kualitas  pelayanan.  Dengan  demikian  inovasi  dalam  pelayanan  publik  tidak mengharuskan  suatu  penemuan  baru,  tetapi  dapat  merupakan  suatu  pendekatan  baru  yang  bersifat kontekstual,  dalam  arti  inovasi  tidak  terbatas  dari  tidak  ada  kemudian  muncul  gagasan  dan  praktik inovasi,  tetapi  dapat  berupa  inovasi  hasil  perluasan  maupun  peningkatan  kualitas  pada  inovasi  yang sudah ada.
Terdapat 6 kelompok sifat perubahan dalam inovasi, yaitu sebagai berikut :
1. Penggantian Misalnya inovasi dalam penggantian perabotan
2. Perubahan
Misalnya merubah tata kerja atau hanya merubah tata letak ruangan kerja akan merubah suasana kerja agar tidak membosankan
3. Penambahan
Misalnya penambahan jam kerja pegawai akan menciptakan pelayanan  yang efektif dan  cepat ke masyarakat.
4. Penyusunan Kembali
Misalnya  penyusunan  tata  ruang  yang  sudah  ada  perlu  disegarkan  kembali  sehingga  tidak  kotor dan terlihat monoton.
5. Penghapusan
Misalnya  upaya  menghapus  barang  yang  semakin  buruk  kondisinya,  atau  jumlah  barang  yang berlebihan dan barang yang tidak dapat digunakan lagi.
6. Penguatan
Misalnya  upaya  peningkatkan  atau  pemantapan  kemampuan  tenaga  dan  fasilitas,  sehingga berfungsi secara optimal dalam mempermudah tercapainya tujuan secara efektif dan efisien.

## 2.2. Pelayanan Publik
Menurut  Moenir  (2001:47)  bahwa  pelayanan  secara  umum  yang  didambakan  adalah memudahkan  dalam  pengurusan  kepentingan,  mendapatkan  pelayanan  yang  wajar,  mendapatkan perlakuan  yang  sama  tanpa  pilih  kasih,  serta  mendapatkan      perlakuan  yang  jujur  dan  terus  terang. Ratminto & Winarsih (2009:5) mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut:
Segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah dan di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
Sementara  itu,  menurut  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik, Pelayanan  Publik  didefinisikan  sebagai  “kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.”
Oleh  karena  itu,  birokrasi  publik  berkewajiban  dan  bertanggung  jawab  untuk    memberikan layanan  baik  dan  profesional.  Pelayanan  publik  ( public  services )  oleh  birokrasi  publik  merupakan salah  satu  perwujudan  dari  fungsi  aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  di  samping  sebagai  abdi negara.  Apabila  instansi  pelayanan  memiliki  standar  pelayanan,  maka  pelayanan  disebut  sangat  baik atau  terbaik  atau  menjadi  prima,  manakala  dapat  atau  mampu  memuaskan  pihak  yang  dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Konsep Dasar Pelayanan
Terdapat 2 konsep dasar yang harus diperhatikan dalam pelayanan, yakni: a. Konsep sikap ( attitude )
Keberhasilan    bisnis  industri    jasa    pelayanan    akan    sangat    tergantung    pada  orang-orang  yang terlibat  di  dalamnya.  Sikap  pelayanan  yang  diharapkan  tertanam  pada  diri  para  pegawai  adalah
sikap  yang  baik,  ramah,  penuh  simpatik,  dan  mempunyai  rasa  memiliki  yang  tinggi  terhadap organisasi.  Jika  seseorang  menjadi  pegawai  suatu  instansi  pemerintahan,  sikap  para  tersebut pegawai  akan  menggambarkan  budaya  organisasi  instansi  pemerintahan  tersebut.  Sikap  yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1) Sikap  pelayanan  prima  berarti  mempunyai  rasa  kebanggaan  terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik organisasi
4) Sikap  pelayanan  prima  adalah:  ”benar  atau  salah  tetap  organisasi  saya  “( right  or  wrong  is  my organization )”.
b. Konsep perhatian dan tindakan ( attention & action )
Dalam   melakukan   kegiatan  layanan,  seorang  petugas   pada   organisasi    jasa pelayanan  harus senantiasa  memperhatikan  dan  mencermati  keinginan  masyarakat/pelanggan.  Apabila  pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan  tersebut  dan    tawarkan  bantuan,  sehingga  pelanggan  merasa  puas  dan  terpenuhi keinginannya.
Hal-hal  lain  yang  perlu  diperhatikan  menyangkut  bentuk-bentuk  pelayanan  berdasarkan  konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut kesatu.

## 3. Prinsip-prinsip pelayanan
Didalam  memberikan  pelayanan,  ada  beberapa  indikator  terhadap  pengertiannya,  dimana  pada intinya  adalah  bagaimana  ”Mendahulukan  Kepentingan  Pelanggan”,    yang    mempunyai    beberapa acuan, antara lain :
a. Memuaskan Pelanggan.
b. Tidak ada keluhan pelanggan.
c. Orang pelayanan  wajib  menanggapi dari permasalahan/keluhan pelanggan.
d. Mengetahui  sumber-sumber  keluhan  pelanggan  dan  mengetahui  cara  mengatasi  keluhan tersebut.
Dengan  melihat  kepada  hal  diatas,  ada  3  (tiga)  hal  yang  dapat  ditarik  sebagai  perkiraan ( Forecasting ) terhadap pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Apabila kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa.
b. Apabila kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
c. Apabila kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Kemudian  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat/pihak  swasta,  seorang  aparatur pemerintah  harus  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan,  tanpa memandang  derajat  hidup/strata  kehidupan  dari  sipelanggan  itu  sendiri,  karena  aparatur  melakukan kerja sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, dimana pada hakekatnya pelayanan harus sepenuh hati, dengan memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan prima, diantaranya :
a. Menciptakan citra positif dimata pelanggan
b. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti.
c. Mengenal karakter pelanggan.
d. Memberikan pelayanan yang efisien.
e. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
f. Membina hubungan baik dengan pelanggan.
g. Dapat menetukan apa keinginan pelanggan.
h. Mengalihkan pelayanan ke orang lain.
Dalam  penjelasan  diatas,  jelas  pemerintah  menuntut  banyak  kepada  aparatur  agar  dapat memberikan pelayanan yang sepenuh hati dan pelayanan yang terbaik (prima), tetapi disini pemerintah harus  bersikap  sebaliknya  juga  terhadap  aparatur,  dimana  pemerintah  harus  dapat  juga  memberikan Reward dan Punishment sesuai dengan aturan/kebijakan yang ada dalam pemerintah.

## 5.  Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemerintah selaku pemberi/penyedia layanan, adalah sebagai berikut :
a. Mudah dan Cepat
Pada  prinsipnya  pola  serta    sistem  pelayaan  itu  harus  didesain  sederhana,  mudah  dipahami  baik oleh  pelanggan  maupun  pemberi  layanan  sendiri.  Hal  ini  dapat  saja  dilengkapi  oleh  kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu.
b. Keterbukaan
Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus/tanpa pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal- akali.  Hati-hati, proof  is  a  reality  not  a  promise .  Artinya    pegang  teguh  segala  janji  dan  iming- iming secara konsisten dan penuh komitmen.
c. Kebutuhan
Perlu  keterampilan  menyimak  dan  merasakan  apa  yang  sebenarnya  diinginkan  oleh  pelanggan. Perlu  keterampilan,  kesabaran,  dan  pemahaman  sehingga  bisa  memberikan  respons  jitu  kepada pelanggan d. Akrab
Buat  pelanggan  merasa  dihargai  dan  merasa  dihormati.  Tinggal  pilih  mana  pelanggan  yang  perlu banyak  basa-basi  atau  yang  maunya to  the  point ,  tapi  tidak  meninggalkan  hal-hal  penghargaan. Umumnya  orang  merasa  senang  bila  dilayani  secara  enerjik  dan  antusias.  kita  semua  secara  jujur akan merasa nyaman bila ada orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki. Senyum, penuh perhatian,  berbicara jelas dan berorientasi pasti membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai jasa kita.

## 6.  Kualitas Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  juga  dapat  didefinisikan  sebagai  pelayanan  dengan  nilai  tinggi.  Pelayanan Prima  merupakan  terjemahan  dari  istilah  “ Excellent  Service ”  yang  secara  harfiah  berarti  pelayanan yang  sangat  baik  atau  pelayanan  yang  terbaik,  karena  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  berlaku atau dimiliki oleh instansi  yang memberikan pelayanan. Jadi pelayanan umum  yang mempunyai nilai tinggi,  yang  menunjukkan  adanya  ukuran.  Demikian  pula  dengan  mutu  yang  menunjukkan    dengan ukuran    ketulenan    dan    keaslian    dan    seterusnya,    yang  akhirnya  pengertian  prima  terkait  dengan mutu.
Elhaitammy  (dalam  Kotler,  2006:280)  mengatakan,  “pelayanan  unggul  merupakan  suatu  sikap atau  tata  cara  pihak costumer  service (pelayanan  pelanggan)  dapat  melayani  pelanggan  secara memuaskan. Dalam peningkatan pelayanan prima kepada masyarakat, maka  pihak kecamatan selaku pelayan  memerlukan  beberapa  strategi,  agar  pelayanan  yang  diberikan  dapat  memuaskan  pelanggan atau  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan,  serta  adanya  kualitas  pelayanan,  bukan  hanya  sekedar memberi pelayanan saja.
Bicara tentang pelayanan tidak terlepas  dari  kualitas dan berikut ini  dikutip oleh  Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Good Governance , menurut Lovelock (1992:225) menyatakan perlunya diperhatikan 5 (lima) prinsip untuk menyiapkan kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibles (Bukti Fisik), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi material.
b. Reliability (handal),    kemampuan    membentuk    pelayanan    yang    dijanjikan  dengan  tepat  dan memiliki ketergantungan.
c. Responsiveness (Daya  Tanggap),  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  ( responsive ),  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan), pengetahuan, prilaku dan kemampuan pegawai.
e. Emphaty (Kepedulian), perhatian perorangan pada pelanggan.

## 7. Peningkatan Pelayanan Aparatur Pemerintah
Terkait  dengan  sumberdaya  manusia,  kelemahan  yang  terdapat  dalam  sumberdaya  manusia aparatur ternyata juga sangat berpengaruh terhadap daya saing dan pembangunan bangsa dari berbagai macam  aspek.  Sikap,  pola  kerja,  dan    perilaku  para  pejabat  dan  aparatur  pemerintah  yang  kurang profesional, kurang responsif dan korup sudah lama dikeluhkan. Data dari Transparency International menunjukkan bahwa pada tahun 2015 tingkat integritas aparatur Indonesia berada di peringkat ke 126 dari  seluruh  negara  yang  disurvai.  Terhadap  sedikit  perbaikan  pada  tahun  2016,  tetapi  peringkatnya tetap masih sangat rendah yaitu 111 dari 180 negara yang disurvai.
Menurut  pendapat  Said  Zainal  Abidin  (1993:163),  bahwa  atas  dasarnya  pertimbangan  yang diperlukan  dan  elemen-elemen  yang  ada  dalam  masyarakat  Indonesia,  beberapa  strategi  peningkatan pelayanan aparatur pemerintah dapat diajukan :
a. Peningkatan kemampuan aparatur untuk mampu membuka diri berkomunikasi dengan masyarakat.
b. Melakukan  program-program  kerjasama  antara  pemerintah  dengan  organisasi  swasta,  lembaga swadaya masyarakat dan organisasi masyarakat.
c. Mengintrodusir pembangunan dari bawah (development from below) yakni
d. pembangunan  dengan  lebih  mendasar  atas  kekuatan  sumber  daya  dari  daerah  setempat  dengan teknologi  awal  yang  dipilih  sesuai  dengan  sumber  daya  yang  ada  dan  dapat  dipahami  oleh masyarakat.
Pemerintah  setidaknya  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat  dalam  memenuhi kepentingannya. Moenir (2001:47) berpendapat bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat, antara lain adalah sebagai berikut : a. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai.
b. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan.
c. Masyarakat bangga terhadap korps pegawai.
d. Adanya kegairahan usaha dalam masyarakat.
e. Adanya  peningkatan  dan  pengembangan  dalam    masyarakat  menuju  tercapainya  masyarakat  adil, makmur berlandaskan pancasila.
Dalam  memberikan  pelayanan  perlu  diperhatikan  juga  petugas-petugas  yang  melayani  apakah mempunyai  kemampuan  dan  keterampilan,  organisasi  manajemen  serta  fasilitas  memberikan pelayanan.

## III. Metode Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode  deskriptif dengan pendekatan kualitatif karena penelitian ini bertujuan memperoleh pemaparan yang objektif dan mengungkapkan  gambaran  masalah  yang  terjadi  pada  saat  penelitian  ini  berlangsung  khususnya mengenai  inovasi  pelayanan  public  di  Kantor  Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis.  Informan dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  25  orang.  Adapun  teknik  pengumpulan  datanya  adalah  studi kepustakaan,  studi  lapangan  (observasi  dan  wawancara)  dan  studi  dokumentasi.Teknik pengolahan/analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah data  reduction (reduksi  data), data  display (penyajian data) dan conclusion drawing/verivikation (verifikasi data).

## IV.  Hasil Penelitian & Pembahasan
1. Pelaksanaan  Pelayanan  Publik  di Kantor  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten Ciamis Membahas  tentang  pelayanan  tidak  terlepas  dari  kualitas,  pelaksanaan  pelayanan  publik  di kantor Kecamatan Cijeungjing  dapat dilihat dari 5 dimensi. Hal ini sejalan dengan pendapat Lovelock (dalam  Sedarmayanti  1992:225)    menyatakan  perlunya  diperhatikan  5  (lima)  prinsip  untuk menyiapkan kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :
a. Tangibles (Bukti Fisik), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi material.
b. Reliability (handal),    kemampuan    membentuk    pelayanan    yang    dijanjikan  dengan  tepat  dan memiliki ketergantungan.
c. Responsiveness (Daya  Tanggap),  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsive),  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan), pengetahuan, prilaku dan kemampuan pegawai.
e. Emphaty (Kepedulian), perhatian perorangan pada pelanggan.

## a.  Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles atau    bukti    fisik    yaitu    kemampuan    suatu    organisasi    dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal  (penerima  jasa).  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana  fisik  organisasi  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  dalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Yang  meliputi  fasilitas  fisik,(Gedung,  gudang,  tempat  parkir,  dan  lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Kondisi  tersebut  tidaklah  sepenuhnya  sama  dengan  kondisi  yang  ada di lokasi penelitian, bahwa Tangibles atau  penampilan  fisik  di  Kantor  Kecamatan  Cijeungjing  ini  masih  kurang,  seperti  fasilitas kantor  berupa  komputer,  saat    ini  hanya  terdapat  1  unit  komputer  yang  digunakan  untuk  kegiatan
proses  pelayanan,  sementara  idealnya  dibutuhkan    dua    unit    komputer    sehingga    dapat    menunjang kelancaran  proses  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Melihat  kondisi  demikian,  perlu  adanya perhatian  dari  Pemerintah Daerah Kabupaten Ciamis  untuk terus  membenahi  fasilitas  fisik  di Kantor Kecamatan  Cijeungjing  ini.  Karena  dengan  adanya  kekurangan  jumlah  komputer  yang  ada  dapat memperlambat proses pemberian pelayanan kepada masyarakat.

## b. Reliability (Handal)
Reliability atau  keandalan  atau  kemampuan  penyedia  layanan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanji  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi.  Berkaitan  dengan Reability (kehandalan)  dari  pegawai  yang  ada  di  kantor    Kecamatan    Cijeungjing  ini    sudah    relatif  baik, kemampuan  para    pegawai    di  kantor  Kecamatan  Cijeungjing  dalam  menjalankan  tugas  pokok  dan fungsinya sudah berjalan dengan baik, yaitu dalam hal jaminan akan ketepatan waktu, pelayanan yang sama  untuk semua pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan akurasi  yang tinggi, dan bekerja sesuai dengan prosedur (SOP) yang telah berlaku.
c. Responsiveness ( Daya Tanggap)
Responsiveness atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang cepat ( responsive ), dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu tanpa adanya suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Kata  ini  didefinisikan  secara  umum  sebagai  keinginan  untuk  membantu  ( willingness  to  help ), bagaimana  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  menangani  masalah  atau  komplain  dengan  baik. Sebuah  istilah  lain  yang  sering  kita  dengar  adalah  tanggap  terhadap  kebutuhan  pelanggan. Sebagaimana  sifat  manusia  yang  pada  umumnya  senang  apabila  diperhatikan,  dilayani  dengan  cepat dan  dibantu  pada  saat  mengalami  masalah,  maka responsiveness yang  dimaksudkan  disini  adalah pengukuran mengenai ketiga hal tersebut di atas.
Sesuai  dengan  pembahasan  diatas,  bahwa resposiveness (daya  tanggap)  yaitu  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat.  Demikian  pula  dengan  upaya  pegawai  di  Kantor Kecamatan  Cijeungjing  yang  telah  berusaha  bersikap  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  yakni berupa pengisian buku tamu sehingga mempermudah pegawai dikantor kecamatan dalam memberikan arahan  atau  informasi,serta  tanggap  dalam  hal  pengaduan  masyarakat  baik  melalui  Camat  maupun melalui kepala seksi trantib yang biasanya akan diproses dengan cara pemanggilan staf  yang dianggap masyarakat kurang memuaskan dalam hal pemberian pelayanan.  Mengusahakan adanya keoptimalan dalam  memberikan  pelayanan,  contohnya  dengan  tidak  membiarkan  masyarakat  menunggu  lama, sehingga membuat kualitas layanan menjadi tidak negatif dimata masyarakat.

## d. Assurance (Jaminan)
Assurance (Jaminan)    meliputi    kemampuan    pegawai  atas  :    pengetahuan  terhadap  produk secara  tepat,  kualitas  keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberi  pelayanan, keterampilan  dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keamanan  didalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan terhadap penyedia layanan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari :
1. Kompetensi   ( competence ),   artinya   keterampilan   dan   pengetahuan   yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan  ( courtesy ),  yang  meliputi  keramahan,  perhatian  dan  sikap  para karyawan.
3. Kredibilitas   ( credibility ),   meliputi   hal-hal   yang   berhubungan   dengan kepercayaan kepada organisasi, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
Sedangkan  keadaan  di  lokasi  penelitian,  penulis  menemukan  bahwa  masih  kurangnya kemampuan SDM kantor kecamatan terkait  jaminan  pengetahuan,  hal ini  dipengaruhi  oleh tingkat pendidikan  yang  masih  rendah.  Namun  demikian,  hampir  setiap  pegawai  yang  ada  di  Kantor Kecamatan  Cijeungjing  menunjukkan  rasa  tanggung  jawabnya  dengan  mengupayakan  terciptanya pelayanan  yang  nyaman,  yaitu  bekerja  sesuai  dengan  SOP,  menghargai  pelanggan  dan  menjaga kesopanan.

## e. Emphaty  (Kepedulian)
Perhatian  secara  individual  yang  diberikan  organisasi  kepada  pelanggan  seperti  kemudahan untuk  menghubungi  organisasi,  kemampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan,  dan usaha  organisasi  untuk  memahami  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggannya.  Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari:
1. Akses      ( access ),      meliputi      kemudahan      untuk      memanfaatkan      jasa      yang  ditawarkan organisasi.
2. Komunikasi  ( communication ),  merupakan  kemampuan  melakukan  komunikasi  untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Pemahaman  pada  pelanggan  ( Understanding  the  customer ),  meliputi  usaha  organisasi    untuk mengetahui  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
Kantor  kecamatan  sebagai  salah  satu  lembaga  pemerintah  daerah  yang  menyediakan  jasa pelayanan  publik  perlu  adanya  rasa Emphaty ,  penulis  menemukan    kenyataan    di  lapangan    bahwa kepedulian   ( Emphaty )    dari  setiap pegawai  yang ada di Kantor Kecamatan Cijeungjing sudah baik. Keakraban  yang  terjalin  memang  memberikan  dampak    yang    baik,    sehingga    empati    dari    setiap pegawai  yang  ada  di kantor Kecamatan Cijeungjing dapat tercipta.

## 2. Faktor Pendukung Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis.
Faktor  pendukung  dari  pelaksanaan  Pelayanan  prima  dikantor  Kecamatan  Cijeungjing Kabupaten Ciamis adalah adanya dukungan dari Pemerintah Daerah Kabupaten berupa payung hukum (Peraturan  Bupati)  yaitu  PATEN  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan),  kemudian  adanya penyusunan Job  Description, penugasan/  pelimpahan  wewenang,  serta  penyusunan Standard Oprational  Prosedure (SOP).  Selain  itu  juga  terdapat  adanya  dukungan  berupa  keinginan  dan kemauan dari setiap individu pegawai  yang ada di Kantor Kecamatan Cijeungjing untuk membangun dan mempertahankan pelayanan yang berkualitas (Prima).
Program  Paten  merupakan  langkah  awal  pelimpahan  wewenang  dari  pemerintahan  kabupaten kepada  pemerintahan  kecamatan.Penerapan  program  Paten  merupakan  upaya  menuju  perubahan sistem  pelayanan  publik  agar  semakin  lebih  cepat,  terukur,  jelas,  dan  tepat  sasaran  bagi  masyarakat. Melalui program ini,   fungsi dan peranan pemerintah kecamatan sebagai pusat pelayanan administrasi akan semakin optimal.
3. Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis.
Berikut  penulis  sajikan  hasil  penelitian  berkaitan  dengan  inovasi  pelayanan  publik  di  Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis.
1. Rehabilitasi Ruang Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bertambahnya loket pelayanan untuk memudahkan masyarakat  dalam  mendapatkan pelayanan. Tata  ruang  pelayanan  dibuat  dengan senyaman  mungkin, berada  di  bagian  depan  kantor  kecamatan,  adanya  kursi  tunggu  yang  layak  pakai  dan  membuat nyaman bagi penggunanya. Disamping itu, adanya ruang  untuk tempat  merokok (smoking  area) juga merupakan  salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kenyamanan  bagi  masyarakat  yang  meminta layanan. Dengan adanya  area  merokok  tersebut, dapat menghindari  ancaman bahaya  asap rokok bagi kesehatan.
2. Adanya jejaring sosial sebagai jalur penyampaian pelayanan.
Layanan  secara online dengan  menggunakan  jejaring  sosial  (misalnya facebook , WhatsApp, BBM dll),  merupakan  salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh  para  petugas  layanan  dalam  upaya mempercepat dan mempermudah memberikan informasi kepada  masyarakat. Akses informasi melalui jejaring social tersebut memudahkan bagi masyarakat dalam memperoleh informasi secara cepat tanpa harus bolak-balik ke kantor kecamatan terkait jenis layanan yang dibutuhkan.

## V. Kesimpulan dan Saran

## I. Kesimpulan
1. Pelaksanaan  pelayanan  di  Kantor    Kecamatan    Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis    telah    berjalan dengan  baik,  meskipun  masih  terdapat  beberapa  indikator  yang  perlu  ditingkatkan  lagi. Pelaksanaan  pelayanan    meliputi Dimensi  Reability (Handal), Responsiveness (daya  Tanggap), dan Emphaty (Kepedulian). Tangibles (Bukti Fisik) dan Assurance (Jaminan).
2. Faktor  pendukung  dari  pelaksanaan  pelayanan  prima  di  kantor  Kecamatan  Cijeungjing  yaitu adanya dukungan berupa Visi dan Misi dari Kantor Kecamatan Cijeungjing, serta adanya payung hukum  berupa  peraturan  Bupati  mengenai  PATEN  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan), penyusunan job Description , penugasan/pelimpahan  wewenang,  serta  penyusunan standard Oprational  Prosedure (SOP),  dukungan  lain  yang  berasal  dari  setiap  pegawai  yaitu kenginan untuk terus memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat
3. Terdapat beberapa Inovasi Pelayanan  yang telah  dilaksanakan di Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis, misalnya adanya rehabilitasi ruang pelayanan dan pemanfaatan jejaring social untuk lebih memudahkan akses informasi kepada masyarakat.

## 2. Saran
1. Dalam  pemberian  pelayanan  di   kantor  Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten Ciamis, aparatur pemerintah  di  Kantor  Kecamatan  Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  perlu  terus  mempertahankan kualitas  pelayanan  yang  telah  ada,  serta  perlu  adanya  peningkatan  kualitas  terutama  pada dimensi tangibles (Bukti Fisik) dan Assurance (Jaminan).
2. Perlu  adanya  kesadaran  dari  tiap  individu    aparatur  pemerintah  di  Kantor  Kecamatan Cijeungjing  Kabupaten  Ciamis  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  diri.    Dengan  cara    lebih menguasai  tugas Pokok dan  Fungsi   yang  telah dipercayakan, serta penguasaan terhadap alat teknologi yang berfungsi untuk memperlancar proses kerja.
3. Berkaitan dengan inovasi pelayanan, seyogyanya agar dapat dikembangkan lagi, dan diharapkan dapat  menciptakan  inovasi-inovasi  baru.  Hal  tersebut  dimaksudkan  untuk  lebih  meningkatkan kualitas  layanan  terhadap  masyarakat,  sehingga  masyarakat  merasa  puas  atas  pelayanan  yang diberikan oleh para pegawai di Kantor Kecamatan Cijeungjing Kabupaten Ciamis.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto.  Agus,  2010, Reformasi  Aparatur  Negara  Ditinjau  Kembali. Gava Media. Yogyakarta Lukman,  Sampara  &  Sutopo,  2001, Pelayanan  Prima  (bahan  Ajar  Diklat Prajabatan  Golongan
(1) ,   Lembaga   Administrasi  Negara   Republik Indonesia, Jakarta.
Moenir, HAS. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. Edisi V. Ndraha. Taliziduhu, 2003, Kybernologi Ilmu Pemerintahan baru (I) , PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik , Alfabeta, Jakarta. Silalahi. Ulber, 2010, Metode Penelitian Sosial, Refika Aditama, Bandung
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik