https://jkp.ejournal.unri.ac.id

## PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DALAM MENDUKUNG REFORMASI BIROKRASI

## MANAGEMENT OF PUBLIC COMPLAINTS IN SUPPORTING BUREAUCRATIC REFORM
Ahmad Fitri * , Sujianto, Hasim As’ari Prodi Ilmu Administrasi Publik, FISIP, Universitas Riau, Simpang Baru, Pekanbaru *Koresponden email: ahmad.ori72@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  sejauh  mana  Pemerintah  Provinsi  Riau  mampu  mengelola  pengaduan masyarakat untuk mendukung pelaksanaan reformasi birokrasi. Penelitian dilakukan dengan  metode kualitatif yang bersifat  eksplanatif.  Dalam  penelitian  ini  dijelaskan  bagaimana  fenomena  pengelolaan  pengaduan  di  lingkungan Pemerintah  Provinsi  Riau.  Pembahasan  hasil  penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  teori  manajemen ataupun pengelolaan yang dikemukakan George R Terry. Pembahasan terkait hasil penelitian dilakukan setelah menganalisis berbagai data yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan mempelajari berbagai dokumen terkait dengan penelitian. Hasil  penelitian  memperlihatkan  betapa  pengelolaan  pengaduan yang dilaksanakan  oleh  Pemerintah Provinsi Riau sudah bisa dijalankan dengan baik. Namun walaupun demikian, masih terdapat sejumlah kendala yang menghambat pelaksanaan  pengelolaan  pengaduan  tersebut.  Kendala  yang  dihadapi  seperti  terjadinya  pandemi  Covid-19,  belum optimalnya kompetensi petugas pengelola dan adanya kebijakan mutasi di lingkungan petugas pengelola pengaduan. Berbagai kendala yang dialami mengakibat pengelolaan pengaduan tidak bisa berjalan optimal karena masih banyak pengaduan masyarakat yang tidak bisa ditindaklanjuti sebagaimana mestinya.
Kata kunci : pengelolaan pengaduan, pelayanan publik, reformasi birokrasi.

## ABSTRACT
The  research  was  conducted to  see  to  what  extent  the  Provincial  Government  of  Riau was  able  to  manage  public complaints to support the implementation of bureaucratic reform. The  research was conducted using a qualitative approach with a descriptive type. In this study, it is described how the phenomenon of complaint management within the  Government  of  Riau  Province.  Discussion  of  research  results  is  carried  out  using  management  theory  or management put forward by George R Terry. Discussion regarding the results of the research was carried out after analyzing various data obtained from the results of interviews, observations and studying various documents related to  the  research.  The  results  of  the  study  show  how  the  management  of  complaints  carriedout  by  the  Provincial Government  of  Riau  can  be  carried  out  properly.  However,  there  are  still  a  number  of  obstacles  that  impede  the implementation of the complaint management. Obstacles faced such  as the Covid-19  pandemic,  the lack  of competence of management  officers  and  the  existence  of  a  mutation  policy  among  complaint  management  officers.  The  various obstacles experienced resulted in themanagement of complaints not being able to run optimally because there were stillmany public complaints that could not be followed up properly . Keywords: complaint management, public service, bureaucratic reform.

## PENDAHULUAN
Berbagai  area  perubahan  dalam  pelaksanaan reformasi  birokrasi  bertujuan  untuk  mendukung tercapainya  sasaran  reformasi  birokrasi  tersebut. Delapan area perubahan ini dipandang sebagai “list of priority” dalam menyusun program untuk men- capai sasaran reformasi birokrasi. Manajemen pe- rubahan bertujuan mengubah secara sistematis dan konsisten  bagaimana  mekanisme  kerja,  pola  pikir (mind set) serta budaya kerja (culture set) individu ASN supaya lebih adaptif, inovatif, responsif, pro- fesional  dan  berintegritas.  Dengan  kondisi  yang demikian diharapkan ASN mampu menyikapi tun- tutan  zaman  dan  harapan  masyarakat.  Kemudian, area  perubahan  pada  deregulasi  kebijakan  ber- tujuan untuk menyederhanakan regulasi dan meng- hapus regulasi/kebijakan yang sifatnya mengham-
bat.  Selain  melaksanakan  deregulasi  kebijakan, unit kerja diharapkan meningkatkan efektivitas pe- ngelolaan peraturan perundang-undangan yang di- keluarkan.
Terkait  dengan  area  perubahan  penataan  or- ganisasi,  hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  organisasi secara  proporsional  sesuai  dengan  kebutuhan  pe- laksanaan tugas masing-masing. Dengan demikian diharapkan  terwujud  organisasi  yang  tepat  fungsi dan  tepat  ukuran.  Selain  itu  penataan  dan  pe- nguatan  organisasi  juga  diarahkan  untuk  men- ciptakan  organisasi  pemerintah  yang  semakin  se- derhana dan lincah yang salah satunya ditunjukkan dengan  berkurangnya  jenjang  organisasi.  Area perubahan  selanjutnya,  penataan  tatalaksana  ber- tujuan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
sistem,  proses,  dan  prosedur  kerja  pada  kemen- terian, lembaga dan pemerintah daerah. Salah satu yang  perlu  diciptakan  adalah  dengan  menerapkan Sistem  Pemerintahan  Berbasis  Elektronik  (SPBE) yang  akan  menjadi  acuan  dalam  integrasi  proses bisnis, data, infrastruktur, aplikasi dan keamanan.
Penataan  SDM  Aparatur  bertujuan  untuk meningkatkan profesionalisme SDM aparatur pada masing-masing  kementerian/lembaga/pemerintah daerah  ( Winoto  &  Handayani,  2022) .  Untuk  itu pencapaian  area  perubahan  ini  didukung  oleh sistem  rekrutmen  dan  promosi  aparatur  berbasis kompetensi, transparan, serta memperoleh gaji dan bentuk  jaminan  kesejahteraan  yang  sepadan.  Da- lam  pada  itu,  area  perubahan  penguatan  akunta- bilitas bertujuan untuk menciptakan unit kerja yang akuntabel dan berkinerja tinggi. Kondisi yang ingin dicapai  pada  area  perubahan  ini  adalah,  pertama, meningkatnya komitmen pimpinan dan jajaran pe- gawai  terhadap  kinerja;  kedua,  meningkatnya  ke- mampuan  dalam  mengelola  kinerja  organisasi; ketiga, meningkatnya kemampuan 21 menetapkan strategi  yang  tepat  untuk  mencapai  tujuan  orga- nisasi; dan keempat, meningkatnya efektivitas dan efisiensi  penggunaan  anggaran  kementerian.  Pe- nguatan  pengawasan  bertujuan  untuk  meningkat- kan  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  bersih dan  bebas  dari  KKN.  Target  yang  ingin  dicapai melalui  area  perubahan  ini  adalah,  pertama,  me- ningkatnya  kepatuhan  dan  efektivitas  terhadap pengelolaan keuangan negara; kedua, menurunnya tingkat  penyalahgunaan  wewenang  pada  masing- masing unit kerja; dan ketiga adalah meningkatkan sistem  integritas  di  kementerian  dalam  upaya pencegahan KKN.
Area perubahan selanjutnya berupa peningka- tan  kualitas  pelayanan  publik  bertujuan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  sesuai kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Target  yang ingin dicapai melalui program ini adalah: pertama, meningkatnya  kualitas  pelayanan  publik;  kedua, meningkatnya  jumlah  unit  pelayanan  yang  mem- peroleh standardisasi pelayanan internasional; dan ketiga, meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  Ber- bagai  area  perubahan  tersebut  di  atas  tentu  saja sangat  berperan  dalam  mendukung  terwujudnya reformasi  birokrasi.  Dan  yang  tak  kalah  penting adalah  adanya  area  perubahan  yang  mendukung optimalisasi  pengelolaan  pengaduan.  Area  peru- bahan dimaksud adalah peningkatan kualitas pela- yanan  publik.  Pengelolaan  pengaduan  merupakan bagian  dari  upaya  untuk  meningkatkaan  kualitas pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu  pencapaian sasaran  pada  area  perubahan  ini  sangat  berperan
dalam mendorong penyelenggara ataupun unit ker- ja  dalam  mengoptimalkan  pelayanan  yang  diberi- kan kepada masyarakat. 22
Di tingkat Pemerintah Provinsi Riau, pelaksa- naan  reformasi  birokrasi  lebih  jauh  dituangkan dalam  kebijakan  publik  dalam  bentuk  Peraturan Gubernur Riau Nomor 70 Tahun 2020 tentang road map  Reformasi  Birokrasi  Provinsi  Riau  Tahun 2020-2024. Berdasarkan road map atau peta jalan yang  telah  disusun  maka  pelaksanaan  reformasi birokrasi Provinsi Riau tahun 2020-2024 diharap- kan  mencapai  sasaran  dan  indikator-indikator  re- formasi birokrasi serta menjawab tantangan pelak- sanaan reformasi birokrasi di Provinsi Riau. Untuk berperan serta melaksanakan agenda reformasi bi- rokrasi nasional maka untuk itu pelaksanaan prog- ram  reformasi  birokrasi  di  Provinsi  Riau  dilak- sanakan  dengan  berpedoman  pada  misi  5  dalam dokumen  Rencana  Pembangunan  Jangka  Mene- ngah Daerah (RPJMD) Provinsi Riau Tahun 2019- 2024.
Selanjutnya ditetapkan tujuan dalam mencapai misi 5 ini. Tujuan dimaksud meliputi: meningkat- kan  penyelenggaraan  pemerintahan  daerah  yang bersih, transparan, dan akuntabel dengan indikator indeks  reformasi  birokrasi.  Adapun  sasaran  re- formasi birokrasi Provinsi Riau Tahun 2020-2024 adalah  birokrasi  yang  bersih  dan  akuntabel, birokrasi yang kapabel dan pelayanan publik yang prima.  Berdasarkan  rencana  kerja  yang  disusun pada  area  perubahan  di  bidang  pengawasan  di- sebutkan  rencana  kerja  untuk  mewujudkan  re- formasi  di  bidang  birokrasi  dilaksanakan  melalui pengelolaan  pengaduan  masyarakat.  Pentingnya pengelolaan pengaduan juga menjadi rencana kerja pada area perubahan peningkatan kualitas pelaya- nan publik. Untuk mendukung area perubahan ini telah  ditunjuk  perangkat  daerah  yang  bertugas mengelola  pengaduan,  yaitu  Inspektorat  Daerah Provinsi Riau, Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik  (Kominfotik)  Provinsi  Riau  serta  Biro Organisasi Sekretariat Daerah Riau.
Pengelolaan  pengaduan  masyarakat  dikelola oleh Dinas Kominfotik Provinsi Riau. Terkait de- ngan  pengelolaan  pengaduan  masyarakat  dimak- sud,  Gubernur  Riau  telah  menetapkan  Dinas  Ko- minfotik  Provinsi  Riau  sebagai  perangkat  daerah yang bertugas mengelola pengaduan. Dalam perja- lanannya, pengelolaan pengaduan oleh Pemerintah Provinsi  Riau  tidak  hanya  menggunakan  aplikasi SP4N-LAPOR saja. Dalam perkembangan berikut- nya  juga  diluncurkan  unit  pengaduan  masyarakat yang  dinamakan  Riau  Mendengar,  yaitu  unit  pe- ngaduan yang dibentuk dengan menggunakan apli- kasi whats app center (WA). Sama halnya dengan
SP4NLAPOR,  pengelolaan  unit  pengaduan  Riau Mendengar  juga  dikelola  oleh  Dinas  Kominfotik Provinsi Riau.
Masyarakat  sangat  aktif  terlibat  dalam pengawasan pelaksanaan pelayanan oleh perangkat daerah  di  Provinsi  Riau  melalui  pengaduan  yang disampaikan. Untuk itu setiap pengaduan tersebut wajib  ditindaklanjuti  oleh  penyelenggara  pelaya- nan,  khususnya  pengelola  pengaduan  masyarakat dimaksud. Selain menyampaikan pengaduan mela- lui  kanal  Riau Mendengar,  masyarakat  Riau  yang mengeluhkan  penyelenggaraan  pelayanan  publik juga  dapat  menyampaikan  pengaduannya  melalui aplikasi SP4N-LAPOR. Pemerintah Provinsi Riau sejak tahun 2016 sudah terhubung dengan aplikasi SP4N-LAPOR. Dengan terhubung melalui aplikasi ini,  Pemerintah  Provinsi  Riau  melalui  tim  pe- ngelola  pengaduan  sudah  banyak  menerima pengaduan  masyarakat.  Pengaduan  yang  diterima tersebut  selanjutnya  juga  ditindaklanjuti  dengan berpedoman  pada  mekanisme  dan  prosedur  yang telah ditetapkan.

## METODE
Penelitian  dilakukan  dengan  metode  kua- litatif yang bersifat eksplanatif. Penelitian ini ber- tujuan  untuk  mengekspalanasikan  atau  mencari penjelasan atas masalah atau feno-mena yang terjadi secara  akurat dan sistematis. Dalam penelitian ini akan  didiskripsikan fe-nomena dalam pengelolaan pengaduan  masyarakat  pada  Pemerintah  Provinsi Riau yang tugas pengelolaannya dilaksanakan oleh Dinas  Kominfotik  Provinsi  Riau.  Metode  peneli- tian kualitatif sebagai penelitian untuk melihat kon- disi objek yang alamiah, teknik pengumpulan data dilakukan  secara  gabungan,  analisis  data  bersifat induktif  atau  kualitatif  dan  hasil  penelitian  lebih menekankan  pada  makna  daripada  generalisasi. Untuk  mendukung  penelitian  ini  Peneliti  melaku- kan pengumpulan data melalui observasi, wawan- cara dan studi dokumen. Untuk itu informan yang mendukung penelitian ini terdiri dari Kepala Dinas Komunikasi,  Informatika  dan  Statistitik  Provinsi Riau, Admin e-Lapor dan Admin Riau Mendengar serta  Kepala  Biro  Organisasi  Sekretariat  Daerah Provinsi Riau.
.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan Peraturan Presiden (Perpres) No- mor  76  Tahun  2013  tentang  Pengelolaan  Penga- duan  Pelayanan  Publik  disebutkan  bahwa  penge- lolaan pengaduan adalah kegiatan penanganan pe- ngaduan  sesuai  dengan  mekanisme  dan  tata  cara pengelolaan pengaduan. Pengelola pengaduan ter- diri  dari  pejabat,  pegawai  atau  orang  yang
ditugaskan  oleh  penyelenggara  untuk  mengelola pengaduan masyarakat tersebut.
Berdasarkan  Perpres  tersebut  dijelaskankan juga  bahwa  dalam  pengelolaan  pengaduan  telah diatur  terkait  persiapan  seperti  tersedianya  sarana dan  prasarana.  Selain  itu  juga  diatur  bagaimana mekanisme  dalam  pengelolaan  pengaduan,  mulai sejak diterima hingga bisa diselesaikan. Termasuk juga  pengaturan  terkait  tentang  bagaimana  pela- poran,  pemantauan  dan  evaluasi  atas  pengelolaan pengaduan masyarakat tersebut.
Gambar  1 .  Mekanisme  Pengelolaan  Pengaduan pada SP4N-LAPOR
Penelitian ini selanjutnya menguraikan bagai- mana  Dinas  Kominfotik  Provinsi  Riau  mengelola pengaduan  masyarakat  melalui  aplikasi  SP4N- LAPOR! dan Riau Mendengar. Peneliti lebih mem- fokuskan  pembahasan  pengelolaan  pengaduan  di- lakukan dengan SP4N-LAPOR. Peneliti membahas dan  menganalisis  pengelolaan  pengaduan  dimak- sud dengan menggunakan pendekatan teori mana- jemen yang dikemukakan oleh Terry berupa plan- ning,  organizing,  actuating dan controlling dilak- sanakan oleh Pemerintah Provinsi Riau.
Dalam  melakukan planning ,  pengelolaan SP4N-LAPOR!  oleh  Dinas  Kominfotik  Provinsi Riau  diawali  dengan  adanya  peluncuran  dan sosialisasi  SP4N-LAPOR!  pada  tahun  2016  lalu. Ketika itu, setelah aplikasi pengaduan nasional ini diluncurkan kemudian dilanjutkan dengan kegiatan sosialisasi kepada seluruh kabupaten/kota yang ada di Riau. Sosialisasi juga dilakukan dengan melalui media cetak, elektronik dan media online yang di Riau. Termasuk juga sosialisasi dilakukan melalui media  sosial  yang  dimiliki  Pemerintah  Provinsi Riau.
Langkah-langkah planning juga didukung de- ngan  adanya  kebijakan  berupa  Keputusan  Gu- bernur  Riau  Nomor:  Kpts.675/III/2020  mengenai Pembentukan  Tim  Pengelola  Aplikasi  Sistem  Pe- ngelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional dan  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) di Provinsi Riau. Dalam keputusan yang ditandatangani oleh Gubernur Riau
ini diputuskan siapa saja yang menjadi penanggung jawab  dan  pengelola  pengaduan  masyarakat.  Gu- bernur  Riau  menetapkan  Sekretaris  Daerah  Pro- vinsi  Riau  selaku  penanggung  jawab  pengelolaan pengaduan  SP4N-LAPOR  dan  Kepala  Dinas Kominfotik  Provinsi  Riau  sebagai  Sekretaris  Tim Pengelola Pengaduan SP4N-LAPOR. Selanjutnya, Sekretaris  Dinas  Kominfotik  Provinsi  Riau bersama sejumlah pejabat dan staf ditunjuk sebagai pengelola pengaduan dimaksud.
Pengelolaan pengaduan melalui SP4N- LAPOR!  juga  didukung  dengan  kebijakan  berupa Keputusan  Gubernur  Riau  Nomor:  Kpts.  651/ III/2022 terkait dengan Perubahan atas Keputusan Gubernur  Riau  Nomor:  Kpts.675/III/2020  tentang Pembentukan  Tim  Pengelola  Aplikasi  Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dan  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online Rakyat. Dalam keputusan ini Gubernur Riau kem- bali menetapkan Sekretaris Daerah Provinsi Riau, Kepala  Dinas  Kominfotik  Provinsi  Riau  bersama pejabat  dan  sejumlah  staf  sebagai  penanggung jawab dan pengelola SP4N-LAPOR! di Pemerintah Provinsi Riau.
Berdasarkan Terry dimaksud, Pemerintah Pro- vinsi Riau telah berupaya melakukan perencanaan dengan  baik  melalui  sebuah  kegiatan  yang  dila- kukan dengan merencanakan tugas atau pekerjaan yang dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan  yang  ditetapkan  sebelumnya.  Kelompok- kelompok  dimaksud  adalah  dilakukannya  pem- bagian tugas dan kewajiban kepada tim pengelola pengaduan yang telah ditunjuk melalui Keputusan Gubernur  Riau  dimaksud.  Dari  kebijakan  yang dikeluarkan  untuk  mengelola  pengaduan  tersebut juga terlihat adanya perencanaan yang baik dalam pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR.
Setelah  dilakukannya planning ,  langkah  pe- ngelolaan pengaduan berikutnya dilakukan dengan melakukan organizing atau  pengorganisasian.  Pe- laksanaan  pengorganisasian  dalam  pengelolaan pengaduan  telah  diterapkan  setelah  dilakukannya perencanaan pengelolaan pengaduan sebagai mana yang diuraikan sebelumnya. Berdasarkan Keputu- san Gubernur Riau Nomor Kpts. 675/III/2020 ten- tang  Pembentukan  Tim  Pengelola  Sistem  Penge- lolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional  dan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Provinsi Riau, Gubernur Riau mengkoordinasikan tugas-tugas  pengelolaan  pengaduan  dengan  mem- berikan  tugas  kepada  masing-masing  pejabat  dan petugas  yang  ditunjuk  dalam  surat  keputusan tersebut.
Berdasarkan  teori  manajemen  terkait  dengan pengorganisasian  yang  dipaparkan  oleh  Terry
terlihat betapa Pemerintah Provinsi Riau telah ber- upaya  melakukan  pengorganisasi  tugas-tugas  pe- ngelolaan  pengaduan  masyarakat  melalui  pem- bagian  tugas  yang  diberikan  kepada  masing- masing  pejabat  maupun  petugas  yang  telah ditetapkan melalui Keputusan Gubernur Riau.
Terkait  dengan  teori actuating ,  Pemerintah Provinsi  Riau  menerapkannya  dengan  menindak- lanjuti perencanaan yang telah dibuat dengan terus menggerakkan organisasi yang terkait dengan cara mengkoordinasikan  tugas-tugas  pengelolaan  pe- ngaduan  dengan  meningkatkan  koordinasi,  baik antar tim pengelola pengaduan maupun di lingkup pengelola pengaduan itu sendiri. Dalam melakukan “gerakan aksi” dimaksud, pelaksanaan pengelolaan pengaduan pada Pemerintah Provinsi Riau diawali dengan  menerima  pengaduan  masyarakat  melalui aplikasi  SP4N-LAPOR!  dan  juga  melalui  “Riau Mendengar”.  Terkait  dengan  pengelolaan  SP4N- LAPOR, mekanisme pelaksanaan pengelolaan pe- ngaduan  masyarakat  diawali  dengan  diterimanya pengaduan masyarakat.
Terkait  dengan  mekanisme  dan  tata  cara  ini juga  telah  diwujudkan  Pemerintah  Provinsi  Riau dengan  membuat  pedoman  atau  mekanisme  bagi masyarakat  dalam  menyampaikan  pengaduannya, khususnya melalui SP4N-LAPOR. Mekanisme pe- nyampaian  pengaduan  tersebut  juga  telah  diso- sialisasikan  melalui  berbagai  media  massa  dan media  sosial.  Termasuk  juga  sosialisasi  yang  di- lakukan  kepada  pemerintah  daerah  yang  ada  di Provinsi Riau. Hal selanjutnya yang perlu diterap- kan dalam manajemen sebagaimana yang dikemu- kakan Terry adalah pentingnya melakukan pengen- dalian  dan  juga pengawasan  atau controlling .  Hal ini penting dijalankan dalam rangka mengevaluasi lebih  jauh  apakah  sebuah  kegiatan  sudah  dilak- sanakan  dan  berjalaan  sesuai  rencana  yang  telah disusun  bersama.  Untuk  itu  pelaksanaan  setiap kegiatan harus dievaluasi. Jika ada penyimpangan maka  perlu  dilakukan  perbaikan  supaya  tujuan kegiatan  itu  bisa  tercapai.  Untuk  itu  pengawasan sudah  bisa  dilaksanakan  di  awal  dilakukannya perencanaan pengelolaan pengaduan masyarakat.
Terkait  dengan  pelaksanaan  pengawasan  da- lam  pengelolaan  pengaduan  masyarakat,  H.  Eris- man  Yahya  mengutarakan bahwa controlling atas pengelolaan  pengaduan  dilakukan  secara  berkala. Setiap bulan dirinya melihat data-data tindak lanjut pengaduan  masyarakat  pada  SP4N-LAPOR. Ketika  ada  laporan  yang  lambat  ditindaklanjuti maka  akan  dilakukan  koordinasi  dengan  masing- masing  OPD  yang  diadukan  oleh  masyarakat. Berdasarkan  pola  pengawasan  seperti  ini  terlihat betapa  Kepala  Dinas  Kominfotik  Provinsi  Riau
telah berupaya melihat kembali sejauh mana pen- capaian  tujuan  yang  telah  direncanakan  bisa berjalan  dengan  baik.  Dengan  melihat  data-data pengaduan  masyarakat  secara  berkala  juga  mem- perlihatkan  adanya  upaya  pengelola  pengaduan untuk  mengevaluasi  pencapaian  sebuah  kegiatan pada setiap tahapannya. Dengan demikian diharap- kan  pengawasan  yang  dilakukan  mampu  meng- arahkan  lebih  jauh  petugas  pengelola  pengaduan dalam menjalankan tugasnya untuk mencapai hasil sesuai  perencanaan  yang  telah  dilakukan.  Untuk itu, jika pimpinan melihat adanya kelemahan dalam setiap  kegiatan  yang  dilakukan  maka  akan  segera dilakukan  evaluasi  untuk  memperbaiki  berbagai kelemahan dan kekurangan yang terjadi.
Pelaksanaan  pengelolaan  pengaduan  masya- rakat pada Pemerintah Provinsi Riau secara umum tidak  banyak  menghadapi  kendala.  Dalam  proses pengelolaan  pada  tahapan  perencanaan  dan  peng- organisasian  tidak  terlihat  kendala  yang  berarti. Pada tahapan ini proses perencanaan dan pengorga- nisasian  dalam  pengelolaan  pengaduan  telah  di- dukung  dengan  adanya  komitmen  dari  Gubernur Riau  yang  menerbitkan  keputusan  Gubernur  ten- tang tim  yang  akan mengelola  pengaduan  masya- rakat dimaksud. Pengorganisasian  juga  semakin mudah  dilakukan  karena  dalam  surat  keputusan yang dibuat telah ditetapkan masing-masing tugas dan  tanggung  jawab  setiap  petugas  yang  men- jalankan  pengelolaan  pengaduan  masyarakat. Adanya  pembagian  tugas  yang  sudah  jelas  tentu saja akan memudahkan pimpinan yang mengelola pengaduan  masyarakat  untuk  menjalankan  tugas pengelolaan pengaduan.
Walaupun  secara  umum  pengelolaan  penga- duan  pada  tahapan  perencanaan  dan  pengkoordi- nasian  bisa  berjalan  dengan  baik,  namun  ditemui kendala dalam tahapan berikutnya. Kendala mulai terlihat ketika pengelolaan pengaduan masyarakat memasuki tahap actuating . Memasuki tahapan ma- najemen ini pengelolaan dihadapkan pada sejumlah kendala.  Dari  data  yang  dipaparkan  sebelumnya terlihat betapa kendala utama yang dihadapi adalah masih  banyak  pengaduan masyarakat  yang  belum ataupun  lambat  ditindaklanjuti.  Belum  atau  tidak ditindaklanjutinya pengaduan masyarakat menjadi hal penting untuk terus dilakukan evaluasi.
Berbagai  kendala  dalam  pengelolaan  penga- duan  masyarakat  mislanya  terjadinya  pandemi Covid-19.  Salah  faktor  utama  yang  menyebabkan lambatnya  tindak  lanjut  laporan  dilakukan  adalah terjadinya wabah pandemic Covid-19 yang terjadi mulai  tahun  2019.  Wabah  penyakit  yang  meng- akibatkan  terjadinya  pandemi  ini  mengakibatkan dibatasi  berbagai  aktivitas pertemuan.  Kondisi  ini
turut berdampak pada aktivitas pengelolaan penga- duan  masyarakat  pada  Pemerintah  Provinsi  Riau. Jika  dilihat  pada  data  sebelumnya  terkait  dengan jumlah  pengaduan  masyarakat  yang  disampaikan melalui  SP4N-LAPOR  Provinsi  Riau  sejak  tahun 2018  hingga  tahun  2022  masih  terdapat  sejumlah 41  pengaduan  masyarakat  yang  belum  ditindak- lanjuti.  Rincian  jumlah  pengaduan  yang  belum ditindaklanjuti adalah pada tahun 2018 sejumlah 7 pengaduan,  pada  tahun  2019  terdapat  12  penga- duan,  tahun  2020  sejumlah  11  pengaduan,  tahun 2021  terdapat  1  pengaduan  dan  pada  tahun  2022 ada 10 pengaduan yang belum ditindaklanjuti.
Tindak  lanjut  pengaduan  masyarakat  yang turut memerlukan koordinasi dan pertemuan tatap muka  dengan  pihak  pengadu  maupun  pihak  yang diadukan  membuat  tindaklanjutnya  mengalami keterlembatan  pada  masa  pandemi  Covid-19.  Na- mun walaupun demikian, tindak lanjut pengaduan masyarakat masih mengalami keterlambatan ketika pandemi  Covid-19  juga  terlihat  mulai  mengalami penurunan.  Artinya,  persoalan  pandemi  Covid-19 tidak  sepenuhnya  bisa  dijadikan  alasan  atas keterlambatan  dalam  menindaklanjuti  pengaduan masyarakat.
Kendala  lain  dalam  pengelolaan  yang  di- utarakan berupa terbatasnya ketersediaan anggaran dalam APBD Provinsi Riau. Beberapa pengaduan masyarakat terkait dengan adanya jalan yang rusak menjadi tanggung jawab Pemerintah Provinsi Riau tidak bisa segera ditindaklanjuti. Karena perbaikan jalan  tersebut juga memerlukan  adanya  dukungan anggaran  dari  APBD  Provinsi  Riau.  Namun  wa- laupun ada kendala terkait penganggaran di APBD Provinsi  Riau,  tindak  lanjut  atas  pengaduan  jalan yang  rusak  menjadi  tanggung  jawab  Pemerintah Provinsi Riau juga terus diupayakan untuk segera diperbaiki dengan menggandeng perusahaan yang ada di Provinsi Riau dengan dana CSR yang ada.
Kendala lain dalam pelaksanaan tindak lanjut pengaduan  masyarat  juga  disebabkan  oleh  masih belum  optimalnya  kompetensi  yang  dimiliki  oleh petugas  pengelola  pengaduan  yang  ada. Menurut- nya,  semestinya  admin  yang  bertugas  mengelola pengaduan  masyarakat  baik  yang  ada  di  Dinas Kominfotik  Provinsi  Riau dan  admin  yang ada di setiap  perangkat  daerah  harus  ditingkatkan  kom- petensinya pada setiap tahun. Namun hal ini tidak bisa  dilakukan  keterbatasan  anggaran  dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.
Lemahnya  kompetensi  petugas  pengeloa pengaduan  juga  disebabkan  terjadinya  kebijakan mutasi  atau  promosi  jabatan  terjadi  di  lingkup Pemerintah Provinsi Riau. Ketika seorang pejabat atau  petugas  penghubung  di  setiap  perangkat
daeran  dimutasi  atau  dipromosikan  ke  perangkat daerah  lain  maka  pengaduan  masyarakat  yang sebelumnya  ditangani  atau  dikelola  oleh  pejabat atau  petugas  penghubung  itu  tidak  lagi  dikelola dengan baik oleh pejabat atau petugas penghubung yang baru.

## SIMPULAN
Pengelolaan  pengaduan  masyarakat  yang  di- laksanakan  oleh  Pemerintah  Provinsi  Riau  secara umum  sudah  berjalan  dengan  baik.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  manajemen  yang  diterapkan  dalam pengelolaan  pengaduan  dimaksud.  Dari  sisi plan- ning ,  Pemerintah  Provinsi  Riau  sudah  mampu melakukan  perencanaan  dengan  baik  atas  penge- lolaan  pengaduan  masyarakat  melalui  SP4N- LAPOR.  Demikian  juga  dari  sisi organizing, pengorganisasian  telah  mampu  dijalankan  dengan baik  melalui  pembagian  tugas  kepada  masing- masing  pihak  yang  bertanggung  jawab  dalam  pe- ngelolaan  pengaduan  masyarakat.    Namun  ada kendala  dalam  melakukan actuating atau  peng- gerakan, terutama saat melakukan tindak lanjut atas pengaduan masyarakat.  Masih banyak pengaduan masyarakat  yang  belum  bisa  dan  juga  terlambat ditindaklanjuti  sesuai  dengan  waktu  yang  patut. Kendala  lain  juga  dihadapi  dalam  melakukan  pe- ngawasan  ( controlling )  atas  pengelolaan  penga- duan  dimaksud.  Pengawasan  yang  belum  optimal mengakibatkan  tindak  lanjut  pengaduan  masya- rakat juga menghadapi kendala. Kondisi demikian mengakibatkan pengelolaan pengaduan belum bisa berjalan dengan optimal pada Pemerintah Provinsi Riau.

## DAFTAR PUSTAKA
Afala,  Laode  Machdani.  2017.  Pasang  Surut
Reformasi Birokrasi dalam Transisi
Demokrasi Indonesia. Jurnal Transformative. Vol. 3, Nomor 1.
Basuki, Johanes. 2013. Budaya Pelayanan Publik . Jakarta Timur: Hartomo Media Pustaka. Chaharani,  N.  A.,  Adi,  T.  P.,  &  Hasmi,  D.  L.
(2020). Penerapan aplikasi pendaftaran antrian paspor online (Apapo) dalam perspektif  E-Government. Jurnal  Kebijakan Publik , 11 (2), 83-88.
Dwiyanto,
Agus. 2011.
Mengembalikan
Kepercayaan  Publik  Melalui  Reformasi Birokrasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Dwiyanto,  Agus,  dkk.  2012. Reformasi  Birokrasi Publik  di  Indonesia .  Yogyakarta,  Gadjah Mada University Press.
Gusti  &  As’ari.  2023.  Pelayanan  Publik  Dalam Perspektif  New  Public  Service  Pada  Dinas
Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota Pekanbaru . Journal of Research and Development on Public Policy (Jarvic) Vol.2,
No. 1.
Hasan,  H.  Implementasi  Pembentukan  Pusat
Pelayanan Informasi Dan Pengaduan (PINDU). Jurnal Kebijakan Publik , 10 (2), 97- 104.
Haerana  dan  Burhanudin.  2022. Manajemen Pelayanan  Publik .  Bandung:  Widina  Bhakti Persada.
Hakim,  Adhar.  2019. Disrupsi  Pelayanan  Publik.
Jakarta: Ombudsman Republik Indonesia. Haryatmoko.  2011. Etika  Publik  untuk  Integritas Pejabat Publik dan Politisi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Heriyanto, M, Tua, H dan Yusrizal. 2018. Kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Masyarakat  pada Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) . Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara.
Volume 15, Nomor 1: 96-103.
Jaweng,  Robert  Na  Endi.  2022. Empat  Wajah Desentralisasi .  Jakarta:  Kompas  Media Nusantara.
Lestari,  R.  VOR,  Rusli,  Z  &  Yuliani,  F.  2020.
Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil . Jurnal Ilmu  Administrasi  Negara. Volume  16,
Nomor 1: 118-123. Mariana, Dede. dkk, 2010. Revitalisasi Administrasi  Negara:  Reformasi  Birokrasi dan e-Governance.
Mukarom,  Zaenal  dan  Muhibudin  W.  L.  2018.
Manajemen  Pelayanan  Publik .  Bandung:
Pustaka Setia.
Mursyidah,  Lailul  dan  Ilmi  Usrotin  Choiriyah.
2020. Manajemen Pelayanan Publik. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Ngorang, Philipus. 2020, Etika Pelayanan Publik: Sebuah  Pengantar. Depok:  Rajagrafindo Persada.
Nurdin,  Ismail.  2019. Kualitas  Pelayanan  Publik .
Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Prasodjo,  Tunggul.  2017.    Paradigma  Humanis dalam  Pelayanan  Publik . Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Publik. Vol.7, No.1.
Prayitno,  Witra  Apdhi  Yohanitas  Teguh  Henry.
2014.  Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat Kota  Bekasi. Jurnal  Borneo  Administrator.
Volume 10, No. 1.
Santoso,  Purwo.  2000.  Mencari  Pola  Baru Hubungan Negara-Rakyat . Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik . Volume 3 Nomor 3.
Sinambela,  Lijan  Poltak,  dkk.  2016,  Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono.  2021. Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
Suharko. 2005. Masyarakat Sipil, Modal Sosial dan
Tata  Pemerintahan  yang  Demokratis. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Volume 8 Nomor 3.
Terry, George R dan Rue, Leslie W. 2019. Dasar- dasar Manajemen . Jakarta: Bumi Aksara.
Terry, George R. 2013. Prinsip-prinsip Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.
Yuliarso, Kurniawan Kunto dan Nunung Prajarto. 2005.  Hak  Asasi  Manusia  di  Indonesia:
Menuju Democratic Governance . Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik . Volume 8.
Winoto, S., & Handayani, M. T. (2022). Penguatan reformasi  birokrasi  di  pemerintah  Provinsi Jawa Timur dalam perspektif policy leadership. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 7 (1), 37-52. .