## Gegar Budaya, Adaptasi, dan Konsep Diri Sumber Daya Manusia Pariwisata dalam Menyongsong Era New Normal
Diana Simanjuntak 1, * dan Rina Fitriana 2
1 Program Studi Perhotelan, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata YAPARI, 40152, Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia
2 Program Studi Perhotelan, Politeknik Sahid, 10220, Jakarta, Indonesia
* Korespondensi: simanjuntak_dn@yahoo.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK

## Info Publikasi:
Artikel Hasil Penelitian
Sitasi Cantuman: Simanjuntak, D., & Fitriana, R. (2020). Culture Shock, Adaptation, and Self-Concept of Tourism Human Resources in Welcoming the New Normal Era. Society, 8(2), 403-418.
DOI: 10.33019/society.v8i2.200
Hak Cipta © 2020. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society
Artikel dengan akses terbuka.
Lisensi: Atribusi- NonKomersial-BerbagiSerupa (CC BY-NC-SA)
Dikirim: 15 Juni, 2020;
Diterima: 18 Agustus, 2020; Dipublikasi: 30 September, 2020;
Sebagai bisnis yang bertumpu pada mobilitas manusia, sektor pariwisata  terbukti  sangat  terpengaruh  oleh  pandemi Coronavirus disease (COVID-19). Lumpuhnya pariwisata baik nasional maupun global akibat kebijakan lockdown di berbagai negara  dan  kebijakan  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar (PSBB)  di  Indonesia  jelas  mempengaruhi  operasional  bisnis pariwisata.  Hal  ini  menimbulkan  kekhawatiran  yang  tinggi bagi  SDM  Pariwisata  tentang  masa  depan  bisnis  pariwisata. Penelitian ini membahas tentang  gegar budaya, adaptasi, dan konsep  diri  SDM  Pariwisata  dalam  menyongsong  era  new normal  dari  perspektif  komunikasi,  baik  yang  terkait  dengan komunikasi  antarbudaya,  komunikasi  interpersonal  maupun konsep  diri  sebagai  bagian  dari  psikologi  komunikasi. Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif dengan  pendekatan  studi  kasus.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan  melalui  wawancara,  observasi  lapangan,  dan  studi dokumen  melalui  pesan  WhatsApp  di  beberapa  grup  asosiasi profesi,  webinar,  dan  media  massa.  Informan  kunci  dalam penelitian ini sebanyak 14 orang sebagai data primer dan lebih dari  200  anggota  grup  WhatsApp  “Housekeepers  Jabar” sebagai  data  sekunder.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Sumber  Daya  Manusia  Pariwisata  mengalami  gegar  budaya dan  mencapai  titik  terendah  pada  bulan  Maret  hingga pertengahan  April,  namun  meningkat  secara  perlahan  dari akhir April hingga Juni. Ada tiga aspek kehidupan yang sangat menekan  mereka,  yaitu  aspek  budaya,  sosial  dan  ekonomi. Aspek  budaya  dan  sosial  relatif  lebih  mudah  diatasi,  tetapi aspek  ekonomi  paling  berdampak  karena  menyangkut keberlangsungan  hidup  mereka  dan  keluarganya.  Masa

## Society, 8 (2), 427-443, 2020
P-ISSN: 2338-6932 | E-ISSN: 2597-4874 https://society.fisip.ubb.ac.id
kesadaran dalam proses adaptasi merupakan masa perjuangan, kreativitas,  dan  tindakan,  sehingga  banyak  dari  mereka  yang beralih  profesi  menjalankan  bisnis  online.  Periode  ini  masih berlangsung  dan  tidak  diketahui  berapa  lama  akan  berakhir. Konsep  diri yang positif berperan penting  dalam keberhasilan seseorang  dalam  beradaptasi  untuk  bertahan  hidup  karena membantu  seseorang  untuk  menjadi  tangguh,  sabar,  berani, dan kreatif dalam mencari solusi dalam menghadapi tantangan sehingga  membuka  peluang  yang  lebih  besar  untuk  berhasil menyelesaikan masalah.
Kata Kunci: Adaptasi;  COVID-19;  Gegar  Budaya;  New Normal; SDM Pariwisata; Survival

## 1. Pendahuluan
Pada  akhir  tahun  2019,  muncul  sebuah  virus  yang  dengan  cepat  mewabah  ke  seluruh dunia.  Virus  korona,  yang  kemudian  dikenal  dengan  nama Coronavirus  disease  2019 (COVID- 19),  tersebut  diberitakan  telah  merenggut  nyawa  ribuan  orang  di  Wuhan,  Cina  hanya  dalam hitungan  minggu.  Virus  ini  dianggap  jauh  lebih  berbahaya  dari  virus  pendahulunya,  yaitu Severe  Acute  Respiratory  Syndrome (SARS),  karena  seringkali,  mereka  yang  terinfeksi  tidak merasakan  apapun  sampai  virus  tersebut  merusak  sistem  organ-organ  dalamnya,  terutama paru-paru dan jantung.
Di  awal  bulan  Maret  2020,  secara  resmi  pemerintah  Indonesia  mengumumkan  kasus pertama  infeksi  COVID-19  di  Indonesia,  beberapa  hari  berikutnya  dinyatakan  bahwa  kasus bertambah  dengan  cepat  setiap  harinya.  Pemerintah  Indonesia  secara  seksama  mengevaluasi pandemi  tersebut  untuk  mencegah  penularan  infeksi  ( Brahma,  2020 ; Djalante et  al., 2020 ). Sementara  itu,  World  Health  Organization  (WHO)  menerbitkan  protokol  kesehatan  untuk mencegah  wabah  dan  menghambat  penyebaran  ke  seluruh  dunia  ( Homecare24.id,  2020 ). Informasi  tentang  penyebaran  infeksi  dengan  cepat  membuat  masyarakat  panik,  cemas  dan ketakutan yang mengakibatkan maraknya panic buying masker wajah, makanan dan kebutuhan, obat-obatan dan vitamin, jamu, dan obat-obatan herbal lainnya.
Presiden  Indonesia,  Joko  Widodo,  dalam  konferensi  pers  di  Istana  Bogor  (Istana Kepresidenan  Indonesia),  pada  16  Maret  2020,  menyampaikan  kebijakan  untuk  beraktivitas produktif di rumah perlu dilakukan untuk menekan penyebaran COVID-19. “Kebijakan belajar dari  rumah,  bekerja  dari  rumah,  dan  ibadah  di  rumah  perlu  terus  digencarkan  untuk mengurangi penyebaran COVID-19” ( Kompas.com, 2020a ).
Pakar  kesehatan  publik  dan  Ketua  Tim  Pakar  Gugus  Tugas  Nasional  Percepatan Penanganan  COVID-19,  Prof.  drh.  Wiku  Adisasmito,  M.Sc.,  Ph.D.  seorang  Guru  Besar  pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, mengatakan bahwa kedisiplinan dalam menerapkan social  distancing sangat  diperlukan  karena  vaksin  virus  tersebut  sampai  saat  ini belum tersedia. Masyarakat harus mengikuti protokol kesehatan untuk mencegah penyebaran infeksi atau wabah ( Tribunnews, 2020 ).
Saat  himbauan social  distancing belum  mampu  menghentikan  penyebaran  virus  yang semakin  meluas,  pemerintah  pada  akhirnya  mengambil  kebijakan  untuk  menerapkan pemberlakukan  PSBB  (Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar)  di  berbagai  kabupaten/kota  di
Indonesia.  PSBB  juga  diterapkan  dengan  menghentikan  layanan  penerbangan  mulai  24  Mei 2020 hingga 1 Juni 2020 untuk mencegah penyebaran virus ( Suara.com, 2020 ).
Akibatnya, pergerakan manusia menjadi sangat terbatas; kegiatan di semua tempat menjadi sangat  terbatas  bahkan  ada  yang  terpaksa  ditutup.  COVID-19  tidak  hanya  mengganggu kehidupan sosial dan budaya, tetapi secara ekonomi mempengaruhi hampir semua jenis bisnis. Tidak  dapat  disangkal  bahwa  pandemi  COVID-19  telah  menimbulkan  dampak  yang  sangat besar  bagi  perekonomian  dunia,  termasuk  perekonomian  Indonesia  ( McKibbin  &  Fernando, 2020 ).
Salah  satu  sektor  usaha  yang  paling  terkena  dampak  adalah  industri  pariwisata  ( Riadil, 2020 ),  padahal  sebelumnya  industri  pariwisata  diperkirakan  menghasilkan  devisa  terbesar  di Indonesia ( iNews.id, 2019 ).
Pandemi  COVID-19  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  sektor  industri  pariwisata,  yang saat  ini  merupakan  penyumbang  devisa  terbesar  kedua  di  Indonesia  ( iNews.id,  2019 ). Penghentian  layanan  penerbangan  dan  penutupan  berbagai  destinasi  wisata  menyebabkan runtuhnya  bisnis  hotel  dan  restoran  di  seluruh  daerah  di  Indonesia,  walaupun  yang  paling awal adalah di Bali, Yogyakarta, Jakarta, dan Jawa Barat.
Ketua Umum Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), Hariyadi B. Sukamdani, memaparkan  bahwa  tingkat  okupansi  hotel  di  Jakarta  hanya  30%.  Artinya,  70%  kamar  hotel tidak  terisi  atau  kosong.  Dalam  perkembangannya  hingga  akhir  bulan  April  2020,  lebih  dari 2.000 hotel di Indonesia sudah tidak beroperasi karena tingkat okupansi terus menurun hingga 10%, sehingga tidak lagi memadai untuk menjalankan operasional hotel ( Medcom.id, 2020 ). Keadaan  yang  sulit  dan  terbatasnya  ruang  gerak,  mendorong  masyarakat  maupun  SDM Pariwisata  berinovasi.  Ide-ide  usaha  baru  dengan  memanfaatkan  teknologi,  diantaranya  jasa kurir online ,  penjualan  produk  kuliner online ,  serta virtual  tour yang  digagas  banyak  biro perjalanan yang saat ini tidak dapat beroperasi dengan normal. Hotel-hotel di beberapa negara maju  juga  telah  menggunakan  layanan  robot  berupa  robot  Bellboy,  robot  Room  Service,  dan robot  Runner.  Walaupun  pada  awalnya  layanan  robot  ini  bertujuan  pada  pemanfaatan teknologi  dan  efisiensi  tenaga  kerja,  ternyata  juga  dapat  digunakan  untuk  meminimalisir kontak fisik langsung dengan tamu hotel.
Konsekuensi  dari  pemberlakuan social  distancing dan physical  distancing adalah  adanya pembatasan kapasitas, jarak antri menjadi lebih panjang,  kapasitas menjadi lebih sedikit, dan sebagainya.  Kehidupan  masyarakat,  secara  psikologis  dan  sosial  ekonomi,  mengalami perubahan  sebagai  adaptasi  terhadap  adanya  pandemi  ini.  Kaum  dewasa  muda  merupakan kelompok usia yang paling siap mengubah gaya hidup dan kebiasaan sehari-hari mereka serta bersedia  melakukan  protokol  kesehatan  agar  hidup  aman  dan  senyaman  mungkin  di  dalam kondisi pandemi ini ( Buzzi et al., 2020 ). Kaum dewasa muda lebih memahami perkembangan teknologi  yang  berperan  penting  dalam  setiap  segi  kehidupan  selama  pandemi  ini,  selain karena kaum dewasa muda memang sedang berada pada tahapan yang kreatif dan semangat dalam kehidupannya.
Hingga kini, masih banyak ketidakpastian tentang kapan berakhirnya pandemi COVID-19, ada yang mengatakan secara alamiah virus akan terurai walaupun memerlukan waktu relatif lama. Namun, Prof. Drs. Sutiman Bambang Sumitro, SU, D.Sc, Guru Besar Biologi Universitas Brawijaya  mengatakan  bahwa  Covid-19  ini  akan  tetap  ada  sepanjang  masa,  sama  halnya dengan  HIV,  Demam  Berdarah,  TBC,  dan  yang  lainnya.  Dengan  demikian  kesehatan  dan imunitas  masyarakat  harus  dijaga  ( Hukum  Ekonomi  Islam  Universitas  Darussalam  Gontor, 2020 ).
Hasil  penelitian  yang  dilakuukan Thevarajan et  al ,  (2020) ,  yang  dipublikasikan  di  Nature Medicine,  “ Breadth  of  concomitant immune responses  prior to patient recovery:  a case report of non- severe  COVID-19 ”,  menyatakan  bahwa  sistem  imun  yang  sehat  memiliki  kemungkinan  untuk mengalahkan SARS-CoV-2 ( Putra, 2020 ).
Direktur  kedaruratan  WHO,  dr  Mike  Ryan  menyatakan  bahwa  COVID-19  tidak  akan pernah  hilang,  artinya  virus  akan  tetap  ada  dalam  kehidupan  manusia  meskipun  vaksin virusnya  sudah  ditemukan.  Untuk  menghentikan  pandemi  ini,  peningkatan  imunitas  tubuh dan  penerapan  protokol  kesehatan  dalam  menjalankan  aktivitas  sehari-hari  sangat  penting dilakukan ( Kompas.com, 2020b ).
Karena  ketidakpastian  ini  masih  terus  berlanjut,  kita  harus  meningkatkan  kewaspadaan terhadap  segala  kemungkinan  terburuk  dan  berharap  pandemi  ini  berakhir.  Namun, bagaimana jika pandemi COVID-19 berakhir dan manusia harus mulai beradaptasi untuk terus hidup pada kondisi yang demikian? Apakah akan muncul gegar budaya kedua setelah gegar budaya pertama di awal pandemi COVID-19? Adakah yang dapat dilakukan untuk menjalani kehidupan normal kembali seperti semula? Penelitian ini bertujuan untuk membahas mengenai pemahaman  tentang  gegar  budaya  sebagai  realitas  kehidupan  sosial,  dan  kemampuan  SDM Pariwisata  beradaptasi  dengan  lingkungan  yang  berbeda,  serta  pengaruh  konsep  diri  positif terhadap kemampuan survival .

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1. Gegar Budaya
Dalam konteks  komunikasi antarbudaya yaitu penyampaian pesan diantara mereka yang berasal  dari  budaya  berlainan  ( Samovar  et  al.,  2014 ), culture  shock kerap  terjadi  walaupun tingkat  keparahannya  berbeda  antara  satu  orang  dengan  lainnya  ( Sekeon,  2013 ).  Hal  ini menunjukkan bahwa manusia mengalami guncangan, ketidaknyamanan, dan perasaan negatif tertentu apabila berada pada suatu budaya yang baru baginya.
Istilah “Culture  Shock” pertama  kali  diperkenalkan  oleh  antropolog  Kalervo  Oberg  pada tahun 1960 untuk menggambarkan respon negatif mendalam yang  berkaitan dengan depresi, frustasi,  dan  disorientasi,  yang  dialami  oleh  seseorang  yang  hidup  dalam  suatu  lingkungan budaya yang baru ( Dayakisni & Yuniardi, 2008 ). Istilah ini menyatakan ketiadaan arah, merasa tidak  mengetahui  harus  berbuat  apa,  atau  bagaimana  mengerjakan  segala  sesuatu  di lingkungan yang baru, serta tidak mengetahui apa yang sesuai atau tidak sesuai. Gegar budaya dan proses seseorang beradaptasi dalam menghadapinya digambarkan dalam kurva berikut:

## Gambar 1. Fase Gegar Budaya
Sumber: Samovar et al, (2017) sebagaimana dikutip dalam Khoirunnisa & Soemantri (2019)
Ada  empat  tahap  atau  fase  gegar  budaya  yang  dijabarkan  dalam  bentuk  kurva-U  pada Gambar 1 . Pertama, Fase Kegembiraan ( Honeymoon ), fase yang berisi kegembiraan, rasa penuh harapan, dan euforia sebagai antisipasi seseorang sebelum memasuki budaya baru. Kedua, Fase Kekecewaan  ( Crisis/Frustation ),  yaitu  masa  krisis  yang  dialami  seseorang  karena  lingkungan baru serta permasalahan awal yang mulai terjadi. Ketiga, Fase Awal Resolusi ( Adjustment ), fase yang  menempatkan  seseorang  yang  mulai  memahami  budaya  barunya.  Tahap  terakhir,  Fase Berfungsi dengan Efektif ( Mastery ) adalah fase saat seseorang telah mengerti elemen kunci dari budaya baru yang dialamai ( Khoirunnisa & Soemantri, 2019 ).
Terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  terjadinya  gegar  budaya  yang  terdiri  dari faktor  interpersonal  yang  meliputi  keterampilan  (keterampilan  komunikasi),  pengalaman sebelumnya  (dalam  konteks  lintas  budaya),  karakter  personal  (mandiri  atau  toleransi),  dan akses ke sumber daya. Faktor fisik juga mempengaruhi seperti penampilan, umur, kesehatan, dan  kemampuan  sosialisasi  ( Parrillo,  2011 ).  Reaksi  terhadap  gegar  budaya  bervariasi  antara seseorang dengan orang lain, dari reaksi yang kompleks hingga reaksi yang ringan. Demikian juga  dengan  dampak  gegar  budaya  terhadap  diri  seseorang,  ada  yang  muncul  secara  cepat namun ada juga yang relatif lambat ( Andani, 2018 ).

## 2.2. Adaptasi
Adaptasi  diartikan  sebagai  sebuah  penyesuaian  diri  sekaligus  sebagai  bentuk  mengubah diri  sesuai  dengan  kondisi  lingkungan  ( Gerungan,  2010 ).  Dalam  konteks  komunikasi  antar budaya, adaptasi dibedakan menjadi dua kategori, yaitu adaptasi budaya dan adaptasi sosial. Adaptasi  budaya  adalah  proses  perubahan  unsur-unsur  dalam  budaya  seseorang  yang menyebabkan unsur-unsur tersebut berfungsi lebih baik untuk orang-orang di sekitarnya dan untuk  diri  mereka  sendiri.  Sedangkan  adaptasi  sosial  merupakan  proses  perubahan  yang dilakukan  oleh  seseorang  dalam  suatu  kelompok  sosial  baru  agar  orang  tersebut  dapat berinteraksi lebih baik dalam lingkungan tersebut.
Individu  yang  tergolong  mampu  melakukan  penyesuaian  diri  secara  positif  ditandai dengan tidak menunjukkan adanya ketegangan emosional yang berlebihan, tidak menunjukkan mekanisme  pertahanan  yang  salah,  tidak  menunjukkan  adanya  frustrasi  pribadi,  memiliki pertimbangan  yang  rasional  dalam  pengarahan  diri,  mampu  belajar  dari  pengalaman,  dan bersikap realistis dan objektif ( Fatimah, 2010 ). Individu dapat dikategorikan menyesuaikan diri dengan baik apabila mampu melakukan respon-respon yang matang, efisien, memuaskan, dan sehat ( Schneiders, 1984, sebagaimana dikutip dalam Ali & Asrori, 2015 ).
Adaptasi/penyesuaian diri adalah suatu usaha individu dalam  mencapai kesetaraan diri dan  lingkungan.  Individu  akan    mampu  melakukan  penyesuaian  diri  secara  positif  dengan situasi  yang  berbeda  apabila  dirinya  berusaha  mengatasi  perbedaan  tersebut,  tidak menghindari, ataupun meninggalkan ( Siregar & Kustanti, 2018 ).

## 2.3. Konsep Diri
Perspektif psikologi komunikasi berusaha menguraikan, meramalkan, dan mengendalikan peristiwa  mental  dan  perilaku  dalam  komunikasi  seperti  dikemukakan Khairani  (2015) sebagaimana dikutip dalam Putri (2019) . Demikian juga, melihat respon yang terjadi pada masa lalu  dapat  meramalkan  respon  yang  akan  datang.  Dengan  demikian,  hal  itu  dapat  menjadi wawasan  dalam  membahas  perubahan  sikap  mental  SDM  Pariwisata  terhadap  situasi  yang terjadi di masa pandemic COVID-19 dan menyongsong era new normal . Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sunnah  (2014) menunjukkan  bahwa  konsep  diri memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan kemampuan memecahkan masalah. Hal ini
berarti  apabila  semakin  positif  konsep  diri  seseorang,  maka  semakin  tinggi  pula kemampuannya dalam memecahkan masalah. Atas dasar pemikiran tersebut maka konsep diri seseorang dapat diandalkan dalam pemecahan masalah gegar budaya para SDM Pariwisata.
Konsep  diri  adalah  bagaimana  seseorang  menilai  dirinya  sendiri,  memandang  dirinya sendiri, dan menjadi diri yang diinginkan orang lain, yang seseorang tersebut mau atau tidak mau,  itu  harus  dipenuhinya.  Diri  seperti  apa  yang  diinginkan  oleh  dirinya  sendiri,  dan  diri yang diinginkan oleh lingkungan seperti yang diinginkan oleh orang tua, saudara, dan teman. Contoh lain, seseorang menginginkan dirinya sebagai diri yang sukses, pintar, kaya, atau hebat. Walaupun pada dasarnya semua ingin menjadi orang baik, namun kenyataannya tidak semua orang itu baik.
Konsep  diri  adalah  persepsi  fisik,  sosial,  dan  psikologis  mengenai  diri  sendiri,  yang diperoleh berdasarkan pengalaman dan interaksi diri dengan orang lain ( Brooks sebagaimana dikutip  dalam  Rakhmat,  2018 ).  Konsep  diri  adalah  pandangan,  penilaian,  dan  perasaan seseorang tentang dirinya. Persepsi tentang diri ini dapat bersifat psikologis, sosial, dan fisik. Konsep diri adalah semua yang dipikirkan dan dirasakan serta serangkaian kepercayaan dan perilaku yang dipercayai mengenai diri sendiri ( Taylor sebagaimana dikutip dalam Rakhmat, 2018 ).
Ada kalanya, orang mengatakan bahwa seseorang itu “tidak tahu diri”, maksudnya adalah seseorang  itu  tidak  mengenali  dirinya  sendiri  padahal  sebenarnya  mengenali  diri  sendiri  itu baik, apalagi kalau kemudian hal itu dapat membentuk dirinya menjadi positif. Terdapat dua macam  konsep  diri  yaitu  konsep  diri  positif  dan  konsep  diri  negatif  ( Brooks  sebagaimana dikutip  dalam  Rakhmat,  2018 ).  Ciri  seseorang  yang  memiliki  konsep  diri  positif  adalah memiliki keyakinan atas kemampuannya mengatasi masalah, merasa setara dengan orang lain, menerima pujian tanpa rasa malu, serta menyadari bahwa setiap orang mempunyai perasaan, keinginan,  dan  perilaku  yang  belum  tentu  disetujui  masyarakat.  Orang  yang  mampu memperbaiki  dan  mengembangkan  dirinya.  Sedangkan  orang  yang  memiliki  konsep  diri negatif  ditandai  dengan  kepekaan  terhadap  kritik,  responsif  terhadap  pujian,  cenderung merasa  tidak  disukai  orang  lain,  tidak  percaya  diri,  dan  pesimis  terhadap  kompetisi.  Mereka yang  memiliki  konsep  diri  positif  berusaha  mengenali  dirinya  dengan  baik,  akan  semakin percaya  diri  akan  potensi  yang  ada  dalam  dirinya,  dan  jika  ada  kelemahan  pada  dirinya, mereka  akan  melakukan  introspeksi  diri  dan  berubah  menjadi  seseorang  yang  lebih  baik dengan  tujuan  agar  dirinya  semakin  berkembang.  Orang  yang  memiliki  konsep  diri  positif umumnya  mau  membuka  diri  dan  menerima  pengalaman  dan  gagasan  baru.  Keyakinan  diri yang  kuat,  yang  merupakan  bagian  dari  konsep  diri  yang  positif,  sangat  membantu  dalam proses  individu  beradaptasi  dengan  lingkungan  dan  keadaan  yang  baru  ( Irfan  &  Suprapti, 2014 ).

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  studi  kasus. Gunawan  (2013, p .  143) penelitian  kualitatif  sebagai  jenis  penelitian  yang  temuannya  tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya. Walaupun, dalam penelitian ini  melibatkan  data  statistik  dan  survei  dari  Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif/Badan Pariwisata dan Ekonomi Kreatif mengenai usaha pariwisata di masa pandemi.
Penelitian  dengan  pendekatan  studi  kasus  menurut Prihatsanti et  al, (2018) banyak digunakan  dalam  ilmu  sosial,  dengan  tujuan  memberikan  pemahaman  akan  sesuatu  yang menarik perhatian, fenomenal, proses sosial yang terjadi, serta peristiwa konkret. Sebuah studi
kasus diharapkan dapat menangkap kompleksitas suatu kasus seperti halnya dampak pandemi COVID-19 dalam industri pariwisata dan SDM Pariwisata.
Ini  merupakan  penelitian  deskriptif,  yang  menggambarkan  data  informasi  yang berdasarkan atas fakta yang diperoleh di lapangan untuk menggambarkan fenomena yang ada. Nazir  (2003) menyebutkan  langkahnya  sebagai  berikut:  1)  Mengidentifikasi  permasalahan;  2) Merumuskan  permasalahan  secara  jelas;  3)  Menentukan  tujuan  dan  manfaat  penelitian;  4) Melakukan  studi  pustaka  yang  berkaitan  dengan  permasalahan;  5)  Menentukan  kerangka berpikir  dan  pertanyaan  penelitian  dan  atau  hipotesis  penelitian;  6)  Merancang  metode penelitian;  7)  Mengumpulkan,  mengorganisasi,  dan  menganalisis  data  yang  relevan;  dan  8) Membuat laporan penelitian.
Metode  deskriptif  kualitatif  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengembangkan  teori yang  dibangun  dari  data  yang  diperoleh  melalui  studi  pustaka,  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi. Wawancara dilakukan dengan SDM Pariwisata yang terdiri dari manajer umum hotel, manajer, petugas operasional hotel, pemilik hotel, dan karyawan bisnis pariwisata yang terkena  dampak.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memperoleh  gambaran  yang mendalam tentang gegar budaya, adaptasi dan survival SDM Pariwisata dalam menyongsong era new normal .
Informan  yang  diwawancara  sebagai  data  primer  berjumlah  14  orang  yang  terdiri  dari  2 Manajer  Umum,  4  Kepala  Departemen,  6  Petugas  Operasional  di  berbagai  hotel  di  Bandung dan Jakarta serta 2 Operator Wisata. Selain itu, wawancara kolektif juga dilakukan melalui grup WhatsApp  “Housekeepers  Jabar”  yang  beranggotakan  lebih  dari  200  orang  sebagai  data sekunder.  Dasar  pemilihan  informan  adalah  untuk  mendapatkan  informasi  secara komprehensif di tingkat manajerial puncak, menengah, dan petugas operasional.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1. Gegar Budaya sebagai Suatu Realitas Sosial
Realitas kehidupan sosial masyarakat begitu terganggu dengan  pandemi COVID-19.  Dari keadaan  kehidupan  yang  normal,  tiba-tiba  dikejutkan  dengan  penyebaran  COVID-19  beserta resiko  dan  pembatasan  dalam  upaya  pencegahannya,  mengakibatkan  masyarakat  mengalami kekacauan,  ketidakpastian  dan  ketakutan.  Rumah  sakit  sebagai  tempat  pengobatan  penyakit dikhawatirkan  menjadi  sumber  penyakit.  Ada  batasan  sosial,  batasan  jarak,  perubahan penggunaan  atribut  tertentu  dalam  berinteraksi  dengan  orang  lain.  Kebiasaan  dalam kehidupan  normal  dibatasi,  seperti  bersentuhan,  berjabat  tangan,  dan  berpelukan  untuk mencegah penyebaran COVID-19.
Demikian  juga  halnya  dalam  kegiatan  kepariwisataan.  Interaksi  sosial  yang  sangat  khas dengan keramahtamahan tidak lagi terlihat karena tertutup oleh masker wajah. Facial expression atau  gerak  wajah  yang  menarik  dari  para  petugas  di  berbagai  bisnis  pariwisata  tidak  lagi tampak. Ekspresi wajah melalui sorot mata dan gerak bibir yang disebut ramah atau sombong tidak  lagi  begitu  dominan.  Proksemika  (semiotika  ruang)  atau  jarak  fisik  yang  berkisar  60 hingga 75  cm,  sudah semakin jauh dengan  minimal 1,5 meter. Jarak spasial yang  digunakan manusia  ketika  berkomunikasi  dengan  orang  lain  tergantung  pada  transaksi,  hubungan individu  yang  berinteraksi,  serta  bagaimana  perasaan  mereka  dan  apa  yang  akan  mereka lakukan.
Hall  sebagaimana  dikutip  dalam  Rakhmat  (2018) menjelaskan  hubungan  antarmanusia berdasarkan empat jenis jarak, yaitu 1) jarak intim, 2) jarak personal, 3) jarak sosial, dan 4) jarak publik.  Dalam  jasa pariwisata penentuan jarak sangat bervariasi, di front office hotel misalnya dibatasi oleh jarak tetap dengan meja counter petugas hotel yang kurang lebih 75 cm.
Berbeda  dengan  jarak  yang  ditentukan  pada  restoran  yang  variatif,  jarak  petugas  hotel ketika melayani tamu hotel berbeda dengan jarak mengantarkan makanan yang hampir tidak berjarak.  Pastinya,  orientasi  petugas  dalam  melaksanakan  pekerjaannya  adalah  kelancaran dalam  pelayanan  dengan  mempertimbangkan  kesopansantunan.  Jarak  pramugari  dengan penumpang  juga  demikian,  pada  waktu  mengantarkan  makanan,  baik  dalam  membantu penumpang dalam mengakses fasilitas penumpang, hingga membantu penumpang yang sakit dengan  jarak  yang  sangat  dekat.  Ternyata,  dalam  situasi  pandemi,  jarak  tidak  hanya berpengaruh secara sosial tetapi juga secara ekonomi, dimana luas ruang menjadi lebih terbatas karena carrying  capacity dibatasi,  seperti  kapasitas  lift,  kapasitas  restoran,  kapasitas penerbangan,  dan  kapasitas ballroom .  Sementara  di  sisi  lain,  tingkat  operasional  hotel, penerbangan,  dan  transportasi  lainnya  masih  rendah.  Menjaga  kebersihan  area  dan  personal menjadi sangat penting bahkan yang terpenting saat ini. Peraturan mencuci tangan bagi tamu serta petugas hotel dan restoran menjadi sangat penting untuk dilaksanakan.
Pembicara  utama,  Drs.  Parlindungan  Marpaung,  P.Si.,  M.T.,  M.A.,  seorang  motivator, inspiring  trainer ,  dan  penulis  buku,  pada webinar via  Zoom Conference dengan  topik  “ WOW SERVICE  IN  CRISIS” ,  yang  diselenggarakan  oleh  PT  Fortuna  Indonesia,  pada  hari  Jumat,  15 Mei  2020,  mengatakan  bahwa  manajemen  restoran  terkemuka  memberikan  jaminan  kualitas produk  dan  kebersihan  pribadi  karyawan,  protokol  kesehatan  diperbarui  dan  disesuaikan dengan kondisi krisis saat ini. Dikatakan pula bahwa karyawan yang melakukan pelanggaran seperti  tidak  mencuci  tangan  saat  masuk  dan  keluar  dapur  akan  dikenakan  sanksi  berupa peringatan  hingga  pemotongan  gaji.  Komunikasi  langsung  di  meja  resepsionis  kini  telah dipasang  dengan  kaca  pembatas.  Pelayanan  untuk  kedatangan  tamu  dilengkapi  dengan  alat pengukur suhu tubuh, hand sanitizer , dan sarung tangan ( PT Fortuna Indonesia, 2020a ). Daya  tarik  fisik  terhalang  oleh  atribut  lain,  hubungan  persahabatan  tersamarkan  jarak, tidak  boleh bersentuhan dan ditutupi sarung tangan dan  masker. Para tamu merasa semakin tidak  aman  dengan  situasi  ini,  serta  pegawai  hotel.  Ada  banyak  kekhawatiran  dan  bahkan prasangka di antara orang-orang, apakah seseorang bebas virus, pembawa virus ( carrier ), atau bahkan positif terinfeksi COVID-19.
Interaksi manusia dalam berbagai kepentingan dan kegiatan membuat pergerakan manusia demikian dinamis. Bisa jadi seseorang yang melakukan kegiatan bisnis berada di beberapa kota bahkan  beberapa  negara  dalam  sehari.  Bisa  jadi  seseorang  di  Indonesia  di  pagi  hari,  di Singapura  di  siang  hari,  dan  malam  harinya  sudah  berada  di  Jepang.  Hal  ini  merupakan gambaran realitas kehidupan sosial manusia yang sudah mendunia, namun gambaran interaksi yang  mendunia  seperti  ini  tidak  selalu  berdampak  positif,  dapat  juga  membawa  dampak negatif seperti menjadi carrier penyebaran COVID-19.
Hasil wawancara dengan beberapa manajer umum hotel, praktisi perhotelan, dan asosiasi profesi  bidang  pariwisata  menyatakan  bahwa  proses  adaptasi  ini  benar  mereka  alami,  dan bukan  hanya  sebatas  adaptasi  budaya  dan  adaptasi  sosial  melainkan  juga  adaptasi  ekonomi, dimana  tiba-tiba  mereka  tidak  lagi  mendapat  penghasilan  karena  kondisi  hotel  dan  bisnis pariwisata lain yang terdampak COVID-19 menimbulkan kondisi-kondisi sebagai berikut ini:
1) Cuti diluar tanggungan perusahaan;
2) Memberhentikan pekerja harian;
3) Memberlakukan  sistem  pergiliran  jam  kerja  dan  pemotongan  gaji  rata-rata  sebesar  50% bahkan sebagian ada yang menca pai 75%;
4) Tidak adanya uang servis;
5) Sama sekali kehilangan penghasilan bagi beberapa hotel yang total ditutup.
Banyak  SDM  Pariwisata  yang  sudah  kehilangan  pekerjaan  dan  penghasilan  karena terdampak  oleh  pandemi  COVID-19.  Adanya  perubahan  realitas  kehidupan  sosial  manusia sebagai  dampak  wabah  COVID-19  yang  demikian  dahsyat  telah  mempengaruhi  pikiran  dan perasaan  mereka  menjadi  takut  dan  khawatir  sehingga  membuat  tertekan.  Dampak  pandemi begitu besar terhadap kepariwisataan. Usaha pariwisata, SDM Pariwisata maupun wisatawan itu  sendiri  terpengaruh  dan  menimbulkan  kelumpuhan  bisnis  pariwisata.  SDM  Pariwisata berpotensi  kehilangan  pekerjaan,  perubahan  budaya  kerja,  terutama  kelangsungan  hidupnya sehingga menimbulkan ketidakpastian dan menyebabkan mereka mengalami gegar budaya.
Reaksi  yang  mungkin  terjadi  pada  orang  yang  mengalami  gegar  budaya  adalah  sebagai berikut:
1) Antagonis atau memusuhi lingkungan baru.
Hampir  semua  orang  sulit  menerima  situasi  tidak  menyenangkan  yang  memutus hubungan kekerabatan, persaudaraan, persahabatan, dan hubungan kerja. Putusnya relasi sosial  menimbulkan  rasa  kebencian  atau  permusuhan  terhadap  keadaan  tersebut, khususnya  bagi  masyarakat  Indonesia  yang  merupakan  masyarakat  kolektif,  yaitu  relasi sosial  yang  tinggi  antar  anggota  masyarakat  sesuai  dengan  sistem  tradisi  dan  identitas bersama. Orang Indonesia pada umumnya suka berkumpul, sehingga ada slogan “ mangan ora mangan, sing penting kumpul ”, artinya makan tidak makan yang penting tetap bersama. Budaya  kolektif  ini  runtuh  karena  adanya  Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar  (PSBB), masyarakat  merasa  ada  bagian  dari  dunianya  yang  hilang,  seperti  yang  dirasakan  oleh SDM Pariwisata.
2) Rasa kehilangan arah
Dengan  dirumahkannya  SDM  Pariwisata,  mereka  merasakan  kehilangan  arah  karena rutinitas kerjanya sudah terputus yang menyebabkan ketidakpastian hari demi hari.
3) Rasa penolakan
Munculnya  kekecewaan,  penentangan  terhadap  situasi  ini  merupakan  gambaran penolakan  terhadap  situasi  yang  terjadi.  SDM  Pariwisata  yang  aktif  atau  tidak  aktif tentunya  merasa  penolakan  dengan  keadaan  ini  namun  ini  merupakan  kenyataan  yang terjadi dan harus dihadapi.
4) Gangguan lambung dan sakit kepala
Tidak  semua  orang  yang  mengalami  gegar  budaya  akan  mengalami  gangguan  lambung, namun sakit kepala/pusing hampir dirasakan semua orang.
5) Merindukan teman dan kerabat
Kerinduan  karyawan  untuk  bertemu,  berinteraksi,  dan  beraktivitas  bersama  merupakan cerminan bahwa manusia adalah makhluk sosial yang sangat membutuhkan orang lain.
6) Merasa kehilangan status
Dalam  kondisi  khusus  ada  yang  merasa  telah  kehilangan  statusnya,  karena  budaya sebelumnya  telah  berubah,  misalnya  protokol  kesehatan  baru,  penampilan  baru,  jarak sosial baru, sehingga merasa kehilangan atau mengalami perubahan identitas atau status.
7) Penarikan diri
Orang  yang  mengalami  gegar  budaya  juga  mungkin  mengalami  penarikan  diri  dari lingkungan baru mereka, merasa tidak cocok atau tidak memadai yang disebut penarikan diri.
Informan  yang  tergabung  dalam  asosiasi  profesi,  dalam  grup  WhatsApp  “Housekeepers Jabar”,  menyatakan  bahwa  secara  umum  selama  satu  bulan  pertama  pandemi  COVID-19 mereka  mengalami  perasaan  negatif  seperti  marah,  kecewa,  khawatir,  takut  kehilangan
pekerjaan,  kerinduan  kepada  kerabat  dan  teman  tetapi  tidak  bisa  bertemu,  pusing,  dan sebagainya.  Hampir  semua  pemberitaan  tentang  bisnis  pariwisata  dalam  2  bulan  berikutnya banyak  menggunakan  kata-kata  negatif  seperti  jatuh,  lumpuh,  tidak  mampu  bertahan, bangkrut,  dan  sejenisnya,  tentunya  kata-kata  tersebut  menggambarkan  situasi  negatif  yang sedang terjadi dan sedang dialami.

## 4.2. Beradaptasi Menghadapi Perubahan
COVID-19  yang  sedang  merubah  tatanan  di  sektor  pariwisata,  suka  atau  tidak  suka, kondisi ini menuntut individu melakukan penyesuaian untuk bisa bertahan hidup ( survival ).

## Gambar 2. Proses adaptasi SDM Pariwisata pada masa pandemi COVID-19
Sumber: Data Primer (2020)
Adapun  tahapan  adaptasi  SDM  Pariwisata  dalam  perubahan  budaya  adalah  sebagai berikut:
1) Honeymoon  period atau initial  euphoria  stage ,  merupakan  masa  awal  memasuki  lingkungan baru  dimana  seseorang  memasuki  masa  bahagia  dan  mengagumi  lingkungan  barunya. Namun dalam hal ini tahapan ini merupakan masa euforia dalam keadaan normal, nyaman dan  stabil  dimana  pariwisata  Indonesia  dalam  kondisi  stabil,  usaha  pariwisata  berjalan normal, individu dalam komunitas pariwisata bekerja dalam situasi normal, demikian juga dengan perilaku wisatawan.
2) Crisis  period atau frustation  stage adalah  munculnya  perasaan  yang  tidak  menyenangkan dalam situasi barunya sebagai akibat dari pemberitaan media massa mengenai COVID-19 yang  sangat  menakutkan.  Selain  itu,  kesulitan  beradaptasi  terhadap  dampak  wabah tersebut  seperti  pembatasan  sosial  mengakibatkan  dinamika  perjalanan  menurun  sangat drastis menyebabkan anjloknya bisnis pariwisata. Kondisi ini berdampak langsung kepada karyawan  yang  terpaksa  untuk  sementara  dirumahkan,  cuti  di  luar  tanggungan perusahaan,  bekerja  dari  rumah,  bahkan  ada  yang  diberhentikan.  Belum  lagi  terjadinya perubahan SOP karena harus berorientasi pada pencegahan penyebaran COVID-19 dengan menyediakan  banyak  fasilitas  seperti  thermo  gun,  hand  sanitizer,  pencuci  tangan,  face shield/tutup wajah dan masker. Kondisi ini berdampak langsung kepada karyawan yang terpaksa  untuk  sementara  dirumahkan,  cuti  di  luar  tanggungan  perusahaan,  bekerja  dari
rumah,  bahkan  pemecatan  karyawan.  Disamping  itu,  terjadi  perubahan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  karena  harus  berorientasi  pada  pencegahan  penyebaran COVID-19 dengan menyediakan banyak fasilitas seperti thermo gun , hand sanitizer , pencuci tangan, face  shield /tutup  wajah  dan  masker.  Terjadi  perubahan  pada  prinsip  bisnis pariwisata  yang  semula  adalah  “ hospitality  and  grooming  first ”  menjadi  “ safety  and  health first ”. Keadaan ketidaknyamanan yang ditimbulkan dampak pandemi COVID-19 ini secara keseluruhan yang disebut gegar budaya.
3) Adjustment  period merupakan  masa  dimana  sumber  daya  manusia  pariwisata  memasuki masa sadar dimana mereka mulai terbuka dan memahami bahwa mereka telah memasuki lingkungan  baru  dan  menghadapi  permasalahan  yang  dialaminya  dengan  sikap  yang positif. Situasi ini membuat banyak orang berubah, ada semangat untuk bangkit dari situasi krisis  dan  menyesuaikan  diri  dengan  lingkungan  barunya.  Banyak  pelatihan  bisnis pariwisata online dan gratis yang diadakan dimana-mana yang bertujuan untuk memotivasi individu-individu di komunitas pariwisata untuk menghadapi situasi yang terus berubah ini.  Ada  solusi  untuk  bisnis travel yang  sudah offline menjadi online ,  misalnya  maraknya virtual tour sebagai solusi untuk mengatasi pembatasan sosial tersebut. Negara-negara maju seperti Jepang dan Singapura menciptakan robot dalam pelayanan hotel untuk mengurangi kontak  langsung  dengan  tamu,  meski  hal  ini  bisa  mengakibatkan  pengurangan  jumlah karyawan. Individu dalam komunitas pariwisata mulai melakukan inovasi produk baru di hampir  semua  jenis  bisnis  pariwisata.  Ini  termasuk  inovasi  perlindungan  diri  yang berorientasi pada keselamatan dan kesehatan karyawan dan tamu. Rencana relaksasi PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) di beberapa daerah juga menjadi gambaran bahwa akan ada kondisi yang  lebih baik  pasca pandemi COVID-19. Ini adalah gambaran kebangkitan pariwisata Indonesia.
4) Biculturalism period/Mastery period merupakan masa adaptasi penuh yang dialami seseorang, walaupun  mungkin  masih  terdapat  ketegangan  diri,  namun  individu  dalam  komunitas pariwisata berusaha untuk mengendalikan perasaannya, yang lama kelamaan ketegangan tersebut  akan  hilang.  Baik  pengusaha  pariwisata,  individu  dalam  komunitas  pariwisata maupun  wisatawan  yang  sebelumnya  tidak  nyaman  menerima  perubahan  yang disebabkan  oleh  protokol  kesehatan  di  tempat-tempat  seperti  hotel,  sarana  transportasi, bandara  dan  tempat  wisata  yang  memaksakan  jarak  fisik,  tidak  menyentuh,  memakai masker, dan bertemu dengan waktu yang terbatas serta layanan robot. Namun, perubahan pola  pikir  dari  periode  normal  yang  mengutamakan  keramahan  ke  periode  normal  baru ( new  normal )  yang  mengutamakan  keselamatan  dan  kesehatan  membuat  semua  pihak dalam  pariwisata  mengarah  pada  adaptasi  penuh.  Mereka  tidak  hanya  memahami  dan menerima kebiasaan, nilai-nilai dan unsur budaya lainnya, tetapi mulai menikmati, meniru, bahkan mencoba menjadikannya sebagai pengalaman hidup baru dan pengendalian diri di saat tidak nyaman.
Ada  tiga  aspek  yang  diadaptasi  selama  masa  adaptasi  ini,  yaitu  1)  adaptasi  budaya, misalnya budaya kerja, budaya organisasi, dan budaya masyarakat telah berubah; 2) adaptasi sosial, banyak orang kurang berbicara dan mengurangi kontak, tidak lagi saling mengunjungi antara  orang  tua  dengan  anak  dan  kerabat;  3)  adaptasi  ekonomi,  dari  mana  segala  sesuatu semula berjalan normal ke arah yang tidak pasti.
Khoirunnisa  &  Soemantri  (2019) menggambarkan  proses  adaptasi  dengan  kurva  U  yang menghubungkan waktu dan kenyamanan, dimana perubahan kenyamanan tidak terlalu drastis dan membutuhkan waktu yang relatif lama. Sedikit berbeda dengan gambaran tersebut, proses
adaptasi  individu  saat  ini  dalam  masyarakat  pariwisata  menggambarkan  suatu  kenyamanan yang  tiba-tiba  turun  drastis  dan  hanya  dalam  waktu  yang  singkat.  Perubahan  drastis  terjadi pada  Maret  2020  pasca  diberlakukannya  kebijakan  PSBB  (Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar) dimana tidak ada lagi perjalanan wisata dan aktivitas hotel, yang mengakibatkan lumpuhnya operasional hotel dan bisnis travel. Itu digambarkan dengan garis yang turun dengan tajam dan jauh  ke  bawah.  Begitu  pula  dengan  kesadaran  SDM  Pariwisata  untuk  bangkit  dari  situasi ketidaknyamanan  yang  digambarkan  dengan  garis  dengan  kemiringan  yang  tidak  seimetris dengan penurunan kenyamanan mereka.
Kesadaran  untuk  bangkit  untuk  bertahan  hidup  tidaklah  mudah  karena  dibatasi  oleh kondisi pandemi yang sedang berlangsung. Kekhawatiran tentang penularan virus yang masih tinggi  menyebabkan  kurangnya  fleksibilitas  dalam  melakukan  perubahan  pada  kondisi barunya. Dalam situasi ini, mereka baru mencapai 3 tahapan proses adaptasi karena prosesnya masih  berlangsung  dan  masih  dalam  tahap  kesadaran  dan  berjuang  menuju  adaptasi  penuh. Jadi,  jika  digambar  menjadi  kurva,  maka  kurva  tersebut  akan  berbentuk  seperti  V  asimetris, dengan detail sebagai berikut:
1) Pada  akhir  Maret  2020,  kenyamanan  individu  dalam  komunitas  pariwisata  menunjukkan penurunan  hingga  titik  terendah  karena  seruan  pemerintah  untuk  melakukan social distancing dan physical distancing dinilai tidak efektif dalam mengatasi penyebaran COVID- 19. Pemerintah kemudian memutuskan untuk menerapkan PSBB, di mana mobilitas warga sangat  dibatasi  bahkan  dihentikan.  Pada  tahap  ini  hampir  semua  jenis  usaha  pariwisata terkena  imbasnya,  bahkan  banyak  yang  harus  berhenti  beroperasi,  mulai  dari  maskapai penerbangan, biro perjalanan, hotel, usaha kuliner, dan lain sebagainya.
2) Sejak akhir Maret 2020 hingga akhir April 2020, individu mengalami masa krisis atau gegar budaya  di  mana  aturan,  prosedur,  dan  kebiasaan  baru  dianggap  sebagai  kondisi  yang menyebabkan tekanan psikologis meskipun pada tahap ini pandemi telah diterima sebagai a realitas. Tingkat kenyamanan tidak serendah tahap sebelumnya.
3) Dari  akhir  April  2020  hingga  Juni  2020,  individu  dalam  masyarakat  pariwisata  yang terdampak  kondisi  pandemi  COVID-19  sudah  mulai  bangun  dan  sadar  dan  mencoba berjuang  menghadapi  dan  bertahan  dengan  kenyataan.  Beberapa  dari  mereka  yang kehilangan pekerjaan mulai melirik dan membangun usaha yang mampu mereka lakukan pada  saat  terjadi  krisis.  Tahapan  ini  merupakan  tahapan  yang  sedang  terjadi  dan memerlukan waktu lama agar semua kondisi new normal ini dianggap sebagai sesuatu yang sepenuhnya  normal  dan  menjadi  bagian  dari  kehidupan  individu  dalam  masyarakat pariwisata.

## 4.3. Konsep Diri dan Survival
Terkait  dengan  keberhasilan  individu  dalam  bertahan  hidup  ( survival ),  upaya  bertahan hidup adalah kemampuan untuk berjuang untuk bertahan hidup dalam kondisi atau keadaan yang  tidak  nyaman  atau  terancam.  Begitu  pula,  dampak  krisis  pandemi  COVID-19  sangat dipengaruhi oleh konsep diri yang positif. Oleh karena itu, pekerja di sektor pariwisata harus membangun  konsep  diri  yang  positif  agar  tergerak  untuk  meningkatkan  kemampuannya dalam memecahkan masalah, mampu mengembangkan diri, dan bertindak melakukan sesuatu yang  menghasilkan  sesuatu  yang  produktif  dan  meningkatkan  kompetensinya  serta  selalu bersemangat  dalam  pengembangan  diri.  Konsep  diri  yang  positif  ini  akan  membawa  mereka pada mastery  period ,  dimana  individu  telah  menerima  sepenuhnya  perubahan  budaya  akibat pandemi  COVID-19  dan  telah  keluar  dari  masa culture  shock .  Namun  kenyataannya  masih banyak pekerja pariwisata yang masih tertekan atau stres.
Dalam webinar via  Zoom Conference dengan  topik  “ Smart  Coping  Stress ”  dalam  rangka penanganan dampak pandemi COVID-19, pada Sabtu, 16 Mei 2020, yang diselenggarakan oleh PT  Fortuna  Indonesia,  Drs.  Parlindungan  Marpaung,  P.Si.,  M.T.,  M.A.,  seorang  motivator, inspiring trainer , penulis buku, dan juga merupakan seorang psikolog, sebagai pembicara kesatu pada webinar tersebut  mengatakan  bahwa  stres  yang  tidak  terkelola  dapat  mengganggu kejiwaan  ( PT  Fortuna  Indonesia,  2020b ).  Ketidaknyamanan  di  saat  krisis  atau  gegar  budaya yang  dialami  seseorang  harus  diatasi.  Ada  6  hal  yang  harus  dilakukan  terkait  pengendalian stres, yaitu:
1) Harapan. Masih banyak harapan yang ingin dicapai dalam hidup ini.
2) Kuasai pikiran. Gunakan pikiran positif daripada perasaan negatif.
3) Berkomunikasi  dan  terus  menjalin  hubungan  dengan  kerabat  dan  teman,  mematuhi protokol kesehatan, serta menjalin dan membangun hubungan sosial.
4) Jangan  mencari  alasan  atau  menyalahkan,  tetapi  tergerak  untuk  melakukan  hal-hal  yang baik dan bermakna bagi orang lain.
5) Ubah  Stressed  menjadi  Desserts,  ubah  sesuatu  yang  tidak  menyenangkan  ini  menjadi sesuatu  yang  menyenangkan,  buat  sesuatu  yang  bermanfaat  dan  bagikan  dengan  orang lain.
6) Lakukan  aktivitas  menyenangkan  seperti  berolahraga,  mendengarkan  musik  dan  hal-hal yang disukai.
Pembicara kedua, dr. Indra Muhtadi ( health influencer ) mengatakan bahwa stres adalah hal biasa, manusia tidak “ stress-free ”, yang tidak stres adalah orang yang mati rasa, orang gila, dan orang  mati.  Juga  dikatakan  bahwa  stres  dapat  memiliki  efek  positif  dan  negatif.  Stres konstruktif disebut sebagai neustress , dan stres yang merupakan ancaman disebut distress . Stres merupakan  bagian  dari  realitas  kehidupan  manusia.  Yang  penting  adalah  bagaimana  stres dikelola. Oleh karena itu diperlukan untuk menyesuaikan diri dengan kondisi perubahan, yaitu tahapan  dalam  teori  adaptasi:  “sadar  dan  berjuang”,  berusaha  untuk  terus  berlanjut  hingga tahap keempat, dapat menyesuaikan dan tidak lagi merasakan perubahan budaya lama sebagai masalah karena telah mampu mengatasinya ( PT Fortuna Indonesia, 2020b )
Pembicara ketiga,  Ir. Asep Suhada, seorang  aktivis seni (ahli musik  angklung tradisional) dari  Bandung,  Provinsi  Jawa  Barat,  Indonesia.  Ia  mengatakan  bahwa  sinyal  musik  yang didengar  oleh  telinga  akan  disalurkan  ke  seluruh  tubuh  yang  dapat  mengurangi  ketegangan pikiran. Dengan demikian, seseorang yang sedang dalam keadaan lelah, perlu mendengarkan musik  untuk  mengurangi  ketegangan.  Tetapi  untuk  mencapai  hal  ini,  setiap  individu  perlu memilih musik favoritnya sendiri (PT Fortuna Indonesia, 2020b ).
Gambar 3. Proses SDM Pariwisata dalam menghadapi gegar budaya karena COVID-19 hingga masa new normal Sumber: Data Primer (2020)
Jelas  bahwa  pandemi  COVID-19  telah  memicu  perubahan  yang  tiba-tiba  dan  membuat banyak orang, dalam hal ini khususnya SDM Pariwisata, menjadi tersentak dan lumpuh sesaat, baik  secara  budaya,  sosial,  maupun  ekonomi.  Ketidaksiapan  dan  keterkejutan  inilah  yang disebut  dengan  gegar  budaya  akan  mampu  dihadapi  dengan  proses  adaptasi  yang  dalam prosesnya dipengaruhi oleh konsep diri yang positif. Semakin positif konsep diri yang dimiliki SDM  Pariwisata  maka  akan  semakin  mudah  dan  cepat  proses  adaptasi  yang  akan  dijalani karena  konsep  ini  berpengaruh  pada  tingginya  kemampuan  bertahan  hidup  dalam menghadapi kondisi baru.
Bagi  SDM  Pariwisata,  konsep  diri  yang  positif  merupakan  modal  awal  untuk berkecimpung  di  industri  pariwisata.  SDM  Pariwisata  dalam  kesehariannya,  melakukan aktivitas pekerjaan di ruang lingkup usaha jasa yang mengutamakan pelayanan. Untuk dapat menampilkan  diri  dan  memberikan  pelayanan  prima  yang  menghibur  dan  memuaskan konsumen, SDM Pariwisata harus dapat terlebih dahulu memberikan kenyamanan untuk diri sendiri.  Kenyamanan  diri  berkaitan  erat  dengan  cara  kita  memandang  diri  sendiri;  Jika  kita menilai diri kita sendiri secara positif, maka ada kepercayaan pada diri kita yang membuat kita mampu  menampilkan  diri  kita  secara  positif  dan  menarik  di  depan  konsumen  begitu  juga sebaliknya.  Dengan  melihat  hal  tersebut,  tidak  mengherankan  bila  SDM  Pariwisata  yang terpukul sangat keras oleh pandemi secara sosial, budaya, terutama ekonomi, dapat langsung mengatasi  gegar  budaya  melalui  proses  adaptasi  yang  tergolong  pendek  dan  bangkit  dari keterpurukan.

## 5. Kesimpulan
COVID-19  telah  mengakibatkan  kelumpuhan  dalam  industri  pariwisata  yang  diikuti dengan peningkatan pengangguran baru dan pengangguran semu di SDM Pariwisata. Hal ini menyebabkan  gegar  budaya  yang  merupakan  bagian  dari  realitas  kehidupan  sosial  manusia sebagai  akibat  dari  interaksinya  dengan  lingkungannya.  Begitu  pula  dengan  SDM  pariwisata yang mengalami gegar budaya sebagai akibat dari perubahan tiba-tiba akibat pandemi COVID- 19,  sehingga  melumpuhkan  aktivitas  pariwisata  yang  secara  langsung  berdampak  pada lapangan pekerjaan, pendapatan, dan sistem relasi. Akibatnya, masyarakat pariwisata menjadi tertekan, frustasi dan bingung menghadapi masa depannya. Namun, gegar budaya yang terjadi dapat  diatasi  melalui  proses  adaptasi  karena  pada  dasarnya  setiap  individu  secara  alamiah dikaruniai  kemampuan  untuk  beradaptasi  dengan  lingkungannya.  Untuk  berhasil  dalam proses  adaptasi  ini  dan  bertahan  di  era  normal  baru,  konsep  diri  yang  positif  pada  setiap individu dalam masyarakat mutlak diperlukan untuk menghadapi setiap tantangan.
Keterbatasan  penelitian  ini  terletak  pada  waktu  yang  relatif  singkat.  Penelitian  tentang proses adaptasi budaya ini dilakukan selama empat bulan. Namun, periode gegar budaya dan adaptasi ke periode new normal dapat dijelaskan secara menyeluruh. Karena dampak COVID-19 masih mungkin terjadi untuk waktu yang tidak pasti, masih diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai perkembangan periode new normal dan kaitannya dengan perubahan perilaku SDM pariwisata.

## 6. Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Indonesian Housekeepers Association (IHKA) Provinsi Jawa Barat dan alumni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata YAPARI yang bekerja di industri pariwisata yang telah bersedia memberikan data dalam penelitian ini. Terima kasih juga  diberikan  kepada  pembicara webinar yang  menginspirasi,  serta  PT  Fortuna  Indonesia sebagai penyelenggara webinar .

## 7. Pernyataan Conflicts of Interest
Penulis menyatakan tidak ada potensi konflik kepentingan sehubungan dengan penelitian, kepengarangan, dan/atau publikasi dari artikel ini.

## Daftar Pustaka
Ali, M., & Asrori, M. (2015). Psikologi Remaja (Perkembangan Peserta Didik) . Jakarta, Indonesia: PT. Bumi Aksara. Andani, D. (2018). Penyesuaian Diri Mahasiswa Terhadap Culture Shock (Studi Deskriptif Kualitatif Penyesuaian  Diri  Mahasiswa  Sulawesi  Selatan  di  Yogyakarta) (Thesis).  Universitas Muhammadiyah Surakarta. Retrieved from http://eprints.ums.ac.id/57900/
Brahma, B. (2020). Oncologists and COVID-19 in Indonesia: What can we learn and must do?
Indonesian Journal of Cancer , 14 (1), 1–2. https://doi.org/10.33371/ijoc.v14i1.728 Buzzi,  C.,  Tucci,  M.,  Ciprandi,  R.,  Brambilla,  I.,  Caimmi,  S.,  Ciprandi,  G.,  &  Marseglia,  G.  L. (2020).  The  psycho-social  effects  of  COVID-19  on  Italian  adolescents’  attitudes  and behaviors. Italian Journal of Pediatrics , 46 (1). https://doi.org/10.1186/s13052-020-00833-4 Dayakisni, T., & Yuniardi, S. (2004). Psikologi Lintas Budaya . Malang, Indonesia: UMM Press. Djalante, R., Lassa, J., Setiamarga, D., Sudjatma, A., Indrawan, M., Haryanto, B., … Warsilah, H.
(2020).  Review  and  analysis  of  current  responses  to  COVID-19  in  Indonesia:  Period  of January to March 2020. Progress in Disaster Science , 6 , 100091.
https://doi.org/10.1016/j.pdisas.2020.100091
Fatimah,  E.  (2010). Psikologi  Perkembangan  (Perkembangan  Peserta  Didik) .  Bandung,  Indonesia: Pustaka Setia.
Gerungan, W. A. (2010). Psikologi Sosial . Bandung, Indonesia: Refika Aditama. Gunawan, I. (2013). Metode Penelitian Kualitatif . Jakarta, Indonesia: PT. Bumi Aksara. Homecare24.id.  (2020,  July  20).  Ini  Dia  Protokol  Kesehatan  Covid-19  yang  Baru!  Akibat Penularan  Melalui  Udara.  Retrieved  from https://medium.com/@homecare24.blog/ini- dia-protokol-kesehatan-covid-19-yang-baru-akibat-penularan-melalui-udara-733ab2a2fca
Hukum  Ekonomi  Islam  Universitas  Darussalam  Gontor.  (2020,  May  17).  Bagaimana  Cara Hidup Damai dengan Covid-19 (Corona Virus) – Islamic Economics of Law Department. Retrieved  from http://hes.unida.gontor.ac.id/bagaimana-cara-hidup-damai-dengan- covid-19-corona-virus/
Irfan,  M.,  &  Suprapti,  V.  (2014).  Hubungan  self-efficacy  dengan  penyesuaian  diri  terhadap perguruan  tinggi  pada  mahasiswa  baru  Fakultas  Psikologi  Universitas  Airlangga. Jurnal Psikologi Pendidikan dan Perkembangan , 3 (3), 172-178. Retrieved from
http://www.journal.unair.ac.id/download-fullpapers-jppp47cf73fd802full.pdf
iNews.id.  (2019,  September  9).  Sektor  Utama  Ekonomi  Nasional,  Pariwisata  Akan  Menjadi Penghasil Devisa Terbesar. Retrieved from
https://www.inews.id/travel/destinasi/sektor-utama-ekonomi-nasional-pariwisata- akan-menjadi-penghasil-devisa-terbesar
Khoirunnisa,  Y.,  &  Soemantri,  N.  P.  (2019).  Fenomena  Gegar  Budaya  pada  Warga  Negara Perancis  yang  Bekerja  di  Jakarta. Jurnal  Antropologi:  Isu-Isu  Sosial  Budaya , 21 (2),  254–261. https://doi.org/10.25077/jantro.v21.n2.p254-261.2019
Kompas.com.  (2020a,  March  16).  Jokowi:  Kerja  dari  Rumah,  Belajar  dari  Rumah,  Ibadah  di
Rumah Perlu Digencarkan. Retrieved from
https://nasional.kompas.com/read/2020/03/16/15454571/jokowi-kerja-dari-rumah- belajar-dari-rumah-ibadah-di-rumah-perlu-digencarkan ?
Kompas.com. (2020b, May 14). WHO Peringatkan, Virus Corona Tidak Akan Hilang Meski Ada Vaksin.
Retrieved
from
https://www.kompas.com/sains/read/2020/05/14/123200923/who-peringatkan-virus- corona-tidak-akan-hilang-meski-ada-vaksin ?
McKibbin, W., & Fernando, R. (2020). The economic impact of COVID-19. In R. Baldwin & B. Weder  di  Mauro  (Eds.), Economics  in  the  Time  of  COVID-19 (pp.  45–52).  Retrieved  from https://cepr.org/sites/default/files/news/COVID-19.pdf
Medcom.id. (2020, March 12). PHRI: Imbas Korona, Okupansi Hotel hanya 30% - Medcom.id.
Retrieved  from https://m.medcom.id/ekonomi/bisnis/4bamrzZb-phri-imbas-korona- okupansi-hotel-hanya-30
Nazir, M. (2003). Metode Penelitian . Jakarta, Indonesia: Ghalia Indonesia. Parrillo, V. N. (2011). Strangers to these shores: Race and ethnic relations in the United States (10th ed.). Upper Saddle River, NJ, United States: Prentice-Hall.
Prihatsanti,  U.,  Suryanto,  S.,  &  Hendriani,  W.  (2018).  Menggunakan  Studi  Kasus  sebagai Metode Ilmiah dalam Psikologi. Buletin Psikologi , 26 (2),
126-136.
https://doi.org/10.22146/buletinpsikologi.38895
PT  Fortuna  Indonesia  (2020a,  May). WOW  SERVICE  IN  CRISIS:  Teknik  memberikan  pelayanan unggul  di  masa-masa  sulit .  Presented  at  Webinar  via  Zoom  Conference:  PT  Fortuna Indonesia.
PT  Fortuna  Indonesia  (2020b,  May). SMART  COPING  STRESS:  Bagaimana  kita  bisa  menangani dan bersahabat dengan stress/kejenuhan/kekhawatiran akibat Pandemic Covid-19 ini? . Presented at Webinar via Zoom Conference: PT Fortuna Indonesia.
Putra,  A.  (2020,  September  20).  8  Cara  Menjaga  Imun  Tubuh  untuk  Lawan  Virus  Corona.
Retrieved  June  12,  2020,  from https://www.sehatq.com/artikel/cara-menjaga-imun- tetap-sehat-untuk-lawan-virus-corona-covid-19
Putri,  N.  W.  E.  (2019).  Peran  Psikologi  Komunikasi  dalam  Mengatasi  Permasalahan  Peserta Didik: Studi Kasus Proses Bimbingan Konseling di SMK Kesehatan Widya Dharma Bali.
CALATHU: Jurnal Ilmu Komunikasi , 1 (1), 52–67. Retrieved from
https://journal.uc.ac.id/index.php/calathu/article/view/776
Rakhmat,  J.  (2018). Psikologi  Komunikasi (Revisi  ed.).  Bandung,  Indonesia:  PT.  Remaja Rosdakarya.
Riadil,  I.  G.  (2020).  Tourism  Industry  Crisis  and  its  Impacts:  Investigating  the  Indonesian Tourism  Employees  Perspectives’  in  the  Pandemic  of  COVID-19. Jurnal  Kepariwisataan: Destinasi, Hospitalitas Dan Perjalanan , 4 (2), 98–108. https://doi.org/10.34013/jk.v4i2.54 Samovar, L. A., Porter, R. E., McDaniel, E. R., & Roy, C. S. (2014). Intercultural communication: A reader . Boston, United States of America: Cengage Learning.
Sekeon,  K.  (2013).  Komunikasi  Antar  Budaya  Pada  Mahasiswa  FISIP  Unsrat  (Studi  pada Mahasiswa  Angkatan  2011). Acta  Diurna  Komunikasi , 2 (3),  1-14.  Retrieved  from https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/actadiurnakomunikasi/article/view/1918
Siregar, A. O. A., & Kustanti, E. R. (2018). Hubungan antara gegar budaya dengan penyesuaian diri  pada  mahasiswa  bersuku  minang  di  universitas  Diponegoro. Empati , 7 (2),  474-490. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/empati/article/view/21668 Suara.com. (2020, April 23). Indonesia Stop Penerbangan Internasional dan Domestik 24 April -
1 Juni. Retrieved June 6, 2020, from
https://www.suara.com/news/2020/04/23/201610/indonesia-stop-penerbangan- internasional-dan-domestik-24-mei-1-juni
Sunnah, A. M. (2014). Hubungan Antara Konsep Diri dengan Kemampuan Pemecahan Masalah pada Wirausahawan di Surabaya. Character: Jurnal Penelitian Psikologi , 3 (2), 1-5. Retrieved from https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/character/article/view/10989 Tribunnews.com. (2020, June 10). Prof Wiku Adisasmito Paparkan Perkembangan Covid-19 di
Depan Jokowi. Retrieved June 13, 2020, from
https://www.tribunnews.com/metropolitan/2020/06/10/prof-wiku-adisasmito- paparkan-perkembangan-covid-19-di-depan-jokowi
__________________________

## Tentang Penulis
1. Diana  Simanjuntak, memperoleh  gelar  Doktor  dari  Universitas  Padjadjaran,  Indonesia, pada  tahun  2010.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Perhotelan,  Sekolah  Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata YAPARI, Indonesia.
E-Mail: simanjuntak_dn@yahoo.com
2. Rina Fitriana , memperoleh gelar Magister dari Universitas Mercu Buana, Indonesia, pada tahun  2017.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Perhotelan,  Politeknik  Sahid, Indonesia.
E-Mail: rinafitriana@polteksahid.ac.id