INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 11765-11775 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen E-Commerce Pada Mahasiswa Di Kota Padang
Marzelina Ardhia Putri 1 ✉ , Mario Pratama 2
Psikologi Universitas Negeri Padang Email: ardhiamarzelina@gmail.com 1 ✉
Abstrak
Berbelanja melalui e-commerce membuktikan berkembang pesatnya ekonomi digital pada era ini. bentuk dari kemajuan teknologi. Salah satu lapisan masyarakat yang cukup sering berbelanja menggunakan e- commerce  adalah  mahasiswa.  pada  saat  membeli  produk  mahasiswa  mengharapkan  mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Kepuasan konsumen adalah terpenuhinya keinginan dan harapan pada barang atau jasa yang dibeli. Peneliti ini  mempunyai tujuan yaitu  mendeskripsikan  faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen e-commerce pada mahasiswa di Kota Padang. Metode penelitian ini yaitu  penelitian kuantitatif. Populasi dari penelitian ini merupakan mahasiswa yang berada di Kota Padang. Sampel penelitian berjumlah sebanyak 253 orang yang berbelanja di e-commerce lebih dari 3 kali. Penelitian ini menggunakan teknik insidental sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis faktor eksploratory. Hasil pada penelitian ini  6 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen e-commerce pada mahasiswa di  Kota  Padang  yaitu  kualitas e-commerce,  kualitas  produk,  keamanan  data  e-commerce,  fitur  e- commerce, promosi, emotional value.
Kata Kunci : kepuasan konsumen, e-commerce, analisis faktor.

## Abstract
Shopping via e-commerce is one form of technological progress. One layer of society who quite often shops using e-commerce is students. When buying a product, students hope to get satisfaction from the product. Consumer satisfaction is the level of conformity between the desired products and services and the  reality  obtained.  The  aim  of  this  research  is  to  describe  the  factors  that  influence  e-commerce consumer satisfaction among students in Padang City. This type of research is quantitative research. The population of this study were students in Padang City. The research sample consisted of 253 people who shopped  at  e-commerce  more  than  3  times.  This  research  uses  incidental  sampling  technique.  The instrument in this research is a questionnaire. The data analysis used in this research is exploratory factor analysis. Based on the results of data analysis, there are 6 factors that influence e-commerce consumer satisfaction among students in Padang City, namely e-commerce quality, product quality, e-commerce data security, e-commerce features, promotions, emotional value.
Keyword: consumer satisfaction, e-commerce, analysis factor

## PENDAHULUAN
Melalui  internet  pebisnis  ataupun  konsumen  mendapatkan  keuntungan  dengan meningkatnya  transaksi  berbelaja  secara  online  dan  membuat  internet    berupaya menyediakan pelayanan yang aman dan mudah dalam memenuni kebutuhan pelanggan (Sidik,  2019).  Berkembanganya e-commerce  yang  memakai  jaringan  internet  untuk menyenangkan ketika melakukan proses transaksi bisnis sehingga sampai sekarang banyak e-commerce bermunculan (Khoiri & Mumtaha, 2019). E-commerce merupakan sistem bisnis dengan cara elektronik. E-commerce adalah sistem kegiatan jual beli menggunakan media elektronik  dengan  menggunakan  internet. E-commerce  merupakan  sistem  operasional yang kegiatan pemasarannya dengan memanfaatkan internet.
Berdasarkan  DataIndonesia.id  mengatakan  bahwa  Indonesia  berada  dalam  urutan keempat  dengan  penggunaan  smartphone  di  dunia  dengan  presentase  192,15  juta sepanjang tahun 2023. Investor.id mencatat hasil survei dari ipsos bahwsanya hampir semua pengguna  smartphone  mengakses e-commerce  melalui  smartphone  atau  tablet  dengan presentase 98%. Dilihat dari data SimilarWeb, di Indonesia pada bulan januari-maret 2023, e-commerce yang memiliki jumlah paling banyak yaitu Shopee. Sepanjang periode kuartal I 2023 ini, aplikasi berbelanja Shopee mencapai 157,9 juta kali dijelajahi disetiap bulannya, mampu  melampaui e-commerce  lain.  Pada  dalam  waktu  yang  bersamaan  Tokopedia mencapai 117 juta klai  diakses, Lazada 83,2 juta kunjungan, Blibli 25,4  juta  dijelajahi  dan Bukalapak sebanyak 18,1 juta  perbulannya.
Gen Z adalah sekelompok individu yang memiliki kreatifitas dalam dunia digital. Oleh karena itu,  para  gen  z  begitu  memahami  sistem  jaringan  internet  dan  media  berbelanja
elektronik atau sering disebut sebagai e-commerce. Gen z lebih cakap dalam berbelanja terutama  berbelanja  yang  aksesknya  menggunakan  internet  (Pangemanan  Dkk,  2022). Berdasarkan hasil riset dari Kredivo dan Katada Insight Center (2018) pengguna e-commerce rata-rata berusia 18 hingga 35 tahun. Mahasiswa salah satu bagian dari gen z yang memiliki rentang  usia  18-25  tahun.  Menurut  Nawawi  (2020)  mahasiswa  sebagai  konsumen  yang cukup aktif dalam kegiatan jual beli online dan sangat update terhadap trend masa kini. Berkembanganya  teknologi  keuangan  mampu  menarik  minat  mahasiswa  beralih menggunakan  berbelanja  online  yang  transaksinya  menggunakan  teknologi  keuangan. Bandung  Bergerak.Id  mengatakan  dampak  dari  penggunaan e-commerce  yang  paling besar  salah  satunya  mahasiswa,  dikarenakan  menjamurnya e-  commerce  di  Indonesia. Mahasiswa yang juga sebagian dari masyarakat merupakan kaum generasi muda. Mahasiswa yang sangat suka menggunakan sistem berbelanja yang mudah dan efektif serta efisien. Pada saat  ini  berbelanja  melalui e-commerce  merupakan  hal  yang  sangat  digemari  oleh mahasiswa. E-commerce sanggat membantu mahasiswa dalam menemukan barang yang disukai. Melalui penggunaan smartphone mahasiswa dapat mengakses e-commerce dalam melakukan  kegiatan  berbalanja.  Berdasarkan  hasil  penelitan  yang  telah  dilakukan  oleh Nurhasanah (2023) mahasiswa menjadikan e-commerce sebagai sarana dalam berbelanja online  karna e-commerce  memberikan  efektifitas  dan  kemudahan  dalam berbelanja. Menurut Prahastiwi Utari, dkk (2020) dalam memenuhi kebutuhannya mahasiswa melakukan kegiatan berbelanja seperti pakaian, skincare dan kebutuhan lainnya  secara online.
Sebelumnya  peneliti  telah  melakukan  wawancara  terhadap  beberapa  konsumen e- commerce yang pernah berbelanja di e-commerce dengan rating dan review yang rendah, seperti yang pernah dialami oleh konsumen yang berinisial BN yang merupakan seorang ibu rumah tangga berada di Kota Padang mengatakan ia kecewa terhadap barang yang ia beli yang memiliki rating dan review yang rendah  dan hasilnya  produk  yang  dibeli tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Sedangkan konsumen e-commerce lainnya yaitu NS seorang  guru  di sekolah  dasar  negeri  yang  ada  di Kota Padang mengatakan ia pernah membeli produk di e-commerce dan hasilnya NS sangat kecewa terhadap produk yang dibeli di e-commerce karena produk yang ia beli tidak sesuai dengan  yang digambar sehingga NS berhenti untuk berbelanja secara online lagi di e- commrce. Kemudian, konsumen yang berinisial DP merupakan mahasiswa di perguruan tinggi negeri di kota Padang mengatakan bahwasanya pernah berbelanja di e-commerce dengan rating tinggi tapi dengan harga yang murah  dan  hasil dari pembelian di e-commerce tersebut yaitu produk yang dikirim tidak sesuai harapannya karena barang tersebut jauh dari rating yang diberikan oleh konsumen sebelumnya. Dan terakhir, LS seorang mahasiswa di perguruan tinggi islam di Kota Padang
mengatakan ia pernah berbelanja di e-commerce tetapi barang yang dikirim tidak  sesuai dengan  kebutuhannya  namun  barang  tersebut  tidak  memiliki  jaminan  penawaran pengembalian barang.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fedri  &  Indrayani  (2021)  juga  mengemukakan bahwasanya masyarakat di Kota Padang merasa tidak puas dengan pembelanjaan online, dimana 43,3% konsumen tidak ingin lagi berbelanja karna produk tersebut tidak bisa di retur dan  diuangkan,  28,3%  tidak  suka  dengan  penjual  yang  terdapat  ulasan  negatif  dari konsumen yang pernah membeli di toko yang ada di e-commerce, 20% mendapatkan sikap kurang ramah dari penjual, 1,7% mengatakan sistem pembayaran yang tidak praktis, serta 6,7% memberi alasan lainnya. Kompas.id menjelaskan beberapa kekurangan dari berbelanja online  dengan  presentase  tertinggi  71,8%  yaitu  kualitas  barang  tidak  sesuai,  41,7% pengiriman barang tidak sesuai jadwal, 20,4% barang tidak sampai ke tangan pembeli dan tidak adanya refund, 18,1% barang yang dibeli datang dalam kondisi yang tidak baik, 12,1% layanan yang diberikan tidak baik dan 5,8% menjawab dengan alasan lainnya.  Berdasarkan CNBC Indonesia dalam laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia) menjelaskan bahwa  banyaknya  informasi  yang  berhubungan  dengan e-commerce  di  tahun  2022 mengenai  barang  yang  tidak  sesuai  (20%),  uang  yang  tidak  bisa  dikembalikan  (32%), pembatalan  secara  sepihak (8%),  dan  barang  tidak  sampai  ke  tangan  pelanggan  (7%). Sedangkan  pengaduan  terkait e-commerce  di bulan  januari-februari  2023 ada  20  kasus. Menurut Rintho (2018) kekurangan yang dimiliki e-commerce salah satunya sering kali timbul kekecewaan yang disebabkan oleh perbedaan antara yang barang yang dikirim dan barang yang ditampilkan di website e-commerce.
Menurut Wijaya dkk (2022) kepuasan dapat diberikan oleh pebisnis pada saat mereka berusaha  memberikan  keinginan  dan  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Sunarto  (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sikap konsumen saat memakai barang  atau  jasa  yang  dimiliki  dan  kegunaanya.  Menurut  Samsidar  (2017)  kepuasan konsumen merupakan kesamaan dari barang atau jasa yang diinginkan dengan tampilan yang diberikan. Setyuparwati (2019) berpendapat bahwasanya salah satu faktor kepuasan konsumen pada e-commerce yaitu apabila toko online dapat memberikan kepuasan kepada indivu maka toko online tersebut berhasil memberikan kepuasan dan akan mendapatkan konsumen  yang  loyal.  Menurut  Aditia  dkk  (2020)  terciptanya  kepuasan  kosnumen  maka memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan  karena  dapat  membentuk  cara  rekomendasi bertukar  informasi  dari  pembicaraan  individu  satu  dengan  individu  lainnya  yang  cukup memberikan keuntungan kepada perusahaan. Agar dapat berkembang dan bertahan dalam dunia industri perusahaan dituntut dapat menghasilkan produk atau jasa yang mempunyai
kualitas yang baik, harga yang terjangkau, promosi dilakukan lebih efektif, dan produk dikirim lebih  cepat  serta  pelayanan  yang  diberkan  lebih  baik  agar  dapat  dibadingkan  hasilnya dengan  perusahaan  lainnya.  Fitur  adalah  sarana  kompetitif  agar  dapat  membedakan perusahaan sendiri dengan perusahaan lainnya (Kotler & Armstrong, 2008).
Berdasarkan fenomena yang dijelaskan diatas kepuasan konsumen disebabkan oleh beberapa faktor. Tetapi belum yang terlihat secara jelas faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen e-commerce pada mahasiswa di kota Padang sehingga peneliti tertarik untuk meneliti masalah terkait dengan faktor- faktor yang          mempengarui kepuasan konsumen e- commerce pada mahasiswa di kota Padang.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2016) metode kuantitatif dapat dipahami sebagai landasan pada filsafat positivisme yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu. Pada penelitian ini memakai variabel tunggal yaitu kepuasan konsumen.
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  yang  berbelanja menggunakan e-commerce di Kota Padang.Teknik sampel menggunakan teknik insidental sampling. Insidental sampling ialah teknik yang dipakai jika sampel yang ditemui peneliti secara kebetulan dapat digunakan sebagai sumber data (Sugiyono, 2013). Adapun kriteria sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  berdomisili  di  Kota  Padang,  pernah  berbelanja  di e- commerce,  berbelanja  di  platform  e-commerce  lebih  dari  tiga  kali.  Pengambilan  sampel berdasarkan quota sampling serta jumlah sampel yang didapatkan adalah sebanyak 253 responden.
Dalam penelitian ini diberikan instrumen kepada responden berupa kuesioner (angket) yaitu  teknik  yang  dilakukan  dengan  memberikan  pernyataan  atau  pertanyaan,  lalu responden memilih beberapa pilihan jawaban yang disediakan dengan menggunakan skala likert.  Sugioyono  (2016)  berpendapat  bahwa  skala  likert  berbentuk  interval  dan  memiliki pertanyaan atau pernyataan dari sanat setuju hingga tidak setuju untuk mengukur sikap, pendapat, dan pandangan individu terhadap sesuatu.
Alat ukur penelitian di uji coba kepada kepada 82 responden mahasiswa yang sedang menempuh pendidikan di perguruan tinggi di Kota Padang. Hasil dari uji coba menunjukkan bahwa 75 item valid dan realiabel pada skala penelitian. Item yang valid mempunyai nilai koefisien korelasi pada kisaran .303-.722.
Faktor expolaratory merupakan analisis data yang dpakai dalam penelitian ini. Untuk
mengetahui  faktor-faktor  yang  belum  teridentifikasi.  Pada  saat  mengolah  data  untuk memperakuratkan data yang telah ada penelitian ini menggunakan SPSS versi 20.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Berdasarkan tabel 1 yang menunjukkan bahwa nilai Kaiser Mayer-Oklin (KMO) sebesar .686 dimana di nilai ini >.05. Dan untuk nilai Bartlett’s test of Sphericity yaitu 10258, 430 dengan skor signifikansi .000.
Dapat dijelaskan adanya korelasi antar item dan data yang digunakan terpenuhi secara normalitas.  Langkah selanjutnya yaitu  melaksanakan  ekstranksi  untuk  dapat  melihat skor masing-mang  item  pada eigenvalue  di  tabel  total  variance  explained  yang  dapat menjelaskan  banyaknya  jumlah  faktor  yang  terbentuk.  Nilai eigenvalue  mempunyai  nilai lebih dari satu atau sama maka akan dipertahankan dan apabila nilai eigenvalue kurang dari satu maka tidak dipertahankan karena diartikan sebagai nilai asli lebih baik dari nilai baru (Supranto, 2004).

## Tabel 1 KMO dan Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,686 Approx. Chi-Square 10258,430 Bartlett's Test of Sphericity df 1081 Sig. ,000

## Tabel 2 Total Variance Explained Pertama
Fac tor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % 1  12,646  26,907 26,907  7,661  16,300 16,300 7,101 15,109 15,109 2  7,186  15,288 42,196 1,422  3,026 19,325  5,674 12,072 27,181 3  2,683 5,708 47,904  4,723  10,049 29,375  3,391 7,214 34,395 4  1,941 4,130 52,034  4,836  10,288 39,663  3,082 6,558 40,953 5  1,872 3,982 56,016  2,964  6,306 45,969  2,715 5,778 46,730 6  1,610 3,426 59,442  2,234  4,754 50,723  2,139 4,551 51,281 7  1,575 3,350 62,792  1,549  3,296 54,019  1,755 3,733 55,015 8  1,299 2,763 65,555  1,440  3,065 57,084  1,222 2,600 57,615 9  1,175 2,500 68,055 1,241 2,641 59,726 1,128 2,401 60,016 10  1,104 2,348 70,403  1,050  2,233 61,959 ,963 2,050 62,065 11  1,037 2,206 72,609 ,948 2,016 63,975 ,898 1,910 63,975 Tabel 3 Total Variance Explained Kedua Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of Variance Cumulati ve % Total % of
Variance Cumulativ e % Total % of
Variance Cumulativ e % 1 12,646  26,907  26,907  12,155  25,861 25,861  7,918  16,847 16,847 2 7,186  15,288  42,196  6,783  14,431 40,292  7,154  15,222 32,069 3 2,683 5,708  47,904  2,177 4,631 44,923  5,597  11,907 43,977 4 1,941 4,130  52,034  1,408 2,997 47,920  1,762 3,750 47,726 5 1,872 3,982 56,016  1,382 2,941 50,861  1,473 3,134 50,861

## Tabel 4 Total Variance Explained Ketiga
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat ive % Total % of
Variance Cumulativ e %
Total % of Variance Cumulati ve % 1 12,646  26,907  26,907  12,089  25,720 25,720 7,148  15,209  15,209 2 7,186  15,288  42,196  6,735 14,329 40,050  6,989  14,870  30,079 3 2,683  5,708  47,904  2,130 4,531 44,581 6,816  14,502  44,581 Tabel 5 Total Variance Explained Keempat Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e % Total
% of Variance Cumul ative %
Total % of Variance Cumulati ve % 1 12,646  26,907  26,907  12,024  25,584  25,584  11,56 8 24,614  24,614 2 7,186  15,288  42,196  6,726  14,310  39,894  7,182  15,281  39,894
Berdasarkan tabel total variance explained di atas dapat dijelaskan bahwa uji analisis pertama eskpalotory yang menunjukkan terdapat 11 faktor yang memiliki nilai koefisien lebih dari 0.30 sedangankan 36 total item yang dibuang dikarenakan memiliki nilai kurang daro 0.30  berdasarkan  data  hasil  olah  data  yang  menggunakan  spss  bahwasanya  faktor    1 memiliki  15  item,  faktor  2  mempunyai  20  item,  faktor  3  memliki  15  item,  faktor  4  &  5 mempunyai 9 item yang sama, faktor 6 mempunyai 6 item, faktor 7 mendapatkan 4 item, faktor 8, 9, dan 10 mempunyai masing-masing item 2, serta faktor 11 mendapatkan 1 item.
Ada 6 faktor yang dieliminasi yaitu ada faktor 6,7,8,9,10, dan 11 karena masing-masing item dari faktor tidak berkembang secara signifikan dan jumlah faktor yang tersisa hanya ada 5.
Tabel total variance explained di uji analisis kedua mendapatkan 5 faktor dimana faktor 1 mempunyai 25 item, faktor 2 memiliki 16 item, faktor 3 mendapatkan 18 item, faktor 4 dan 5 memperoleh masing-masing item yaitu 3 item. Pada uji analisis kedua faktor 4 dan 5 di eliminasi karena tidak ada perkembangan yang lebih dari variabel aslinya.
Uji analisis ketiga menghasilkan 3 faktor. Faktor 1 memiliki 15 item, faktor 2 terdapat 22 item,  dan  faktor  3  mempunyai  26  item,  faktor  3  merupakan  faktor  yang  mepunyai  item terbanyak pada hasil analisis ketiga ini.
Pad analisis keempat atau terakhir memperoleh hasil yaitu 2 faktor setelah dilakukan beberapa  kali  eliminasi  terhadap  beberapa  faktor  yang  berkembang  di  uji  analisis sebelumnya. Hasil yang diperoleh oleh faktor 1 yaitu 31 item dan faktor 2 mempunyai 15 item.

## Pembahasan
Berdasarkan uji hasil yang telah dilakukan maka penelitian ini memperoleh 6 faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada mahasiswa yang menggunakan e- commerce di Kota Padang.  Faktor pertama yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa yaitu kualitas  pelayanan  dari  e-commerce.  Zeithmal  (2009)  menyatakan  kualitas  layanan elektronik  berfokus  pada  kualitas  halaman  internet  dan  mencipatkan  hubungan  yang nyaman  dengan  memberikan  pelayanan  seperti  mencukupi  keburtuhan  pelanggan  dan retur barang yang jelas.
Faktor kedua yang mewakili item-item adalah kualitas produk. Menurut Kotler (2016) menyebutkan  barang  yang  dapat  digunakan  sebagaimana  manfaat  dan  fungsinya termasuk memiliki daya tahan, kehandalan, detail barang yang mampu mencakupi semua aspek  tersebut  disebut  dengan  kualitas  produk.  Faktor  ketiga  diberi  penamaan  yaitu jaminan  keamanan.  Menurut  Susanti  dan  Aryani  (2022)  berpendapat  bahwa  ancaman terhadap kemanan merupakan kondisi yang dapat menganggu kenyaman dan kerahasian data yang dapat mengakibatkan penipuan dan penyalahgunaan data. Penjual tidak hanya memberikan keutungan untuk diri sendiri melainkan penjual juga memberikan keutungan bagi  pembeli,  dalam sistem  e-commerce  keamanan  memiliki  tujuan  untuk  menciptakan proses jual beli yang aman dan nyaman.
Fitur  merupakan  faktor  keempat  dalam  penelitan  ini.  Agustina  (2017)  fitu  dapat dimaknai sebagai daya tarik yang dapat mencakup segala aspek melalui pelayanan yang ada di e-commerce. Menyediakan fitur yang menarik dapat memikat perhatian konsumen.
Fitur menjadi alat pembeda dari platform lain. menurut Thom W. A. Isliko   (2008)menyatakan fitur  memiliki  indikator  seperti  keragaman  fitur,  fitur  sesuai  dengan  harapan,  dan  fitur memiliki keunggulan dari pesaing lainnya. Faktor kelima yaitu promosi. Promosi penjualan adalah suatu kegiatan untuk menarik perhatian konsumen agar konsumen lebih banyak lagi melakukan pembelian (Hermawan, 2012). Promosi ini dapat dilakukan dengan menyiarkan iklan di televisi, website, dan baliho serta promosi melalui sosial media seperti instagram, tiktok dan promosi juga dapat dilakukan di e- commerce tersebut dengan memberikan hal- hal yang menarik. Sedangkan menurut Iranita (2020) promosi merupakan informasi yang disebarluaskan  baik  itu  barang  atau  jasa  yang  mempunyai  tujuan  untuk  memberitahu tentang barang baru.
Fitur keenam adalam emotional value.  Emotional value menurut Sweeney &  Soutar (2001) merupakan nilai emosional (emotional value) yaitu emosi yang didapatkan dengan senaang  atau  kecewa  dari  menggunakan  suatu  barang.  Nilai  emosional  merupakan perasaan yang didapatkan setlah merasakan manfaat dari produk yang digunakan (Sudarso, 2016).    Menurut  Surachman  (2008)  nilai  emosional  didapatkan  dari  pengalaman menggunakan  produk  yang  memiliki  nilai  positif    bagi  penggunanya.  Nilai  emotional mempengaruhi perasaan yang dirasakan konsumen.

## SIMPULAN
Bahwasanya  hasil  analisis  data  tentang  analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen e-commerce  pada  mahasiswa  di  Kota  Padang  dapat  disimpulkan terdapat 6 faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen e-commerce pada mahasiswa di  Kota  Padang  diantara  kualitas  pelayanan e-commerce,  kualitas  produk,  jaminan keamanan e-commerce, fitur e-commerce, promosi, dan emotional value.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditia,  Abdul  Rahman  Raka.,  Wadud,  Muhammad.,  DP,  M  Kurniawan.  (2020).  Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor NMAX Pada PT Yamaha A. Rivai Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM. 1(1).
Agustina,  Diah.  2017.  Fitur Social  Commerce  Dalam  Website  E-Commerce  Di  Indonesia. Jurnal Informatika Mulawarman. 12(1).
Imam  Suhartadi.  (2022).  Mayoritas  Pengguna  E-Commerce  Akses  Lewat  Aplikasi  Yang Diunduh Di Smartphone  Dan Tablet. Https://Investor.Id/Business/280421/Mayoritas- Pengguna-Ecommerce-
Indrayani, Tri Irfa & Fedri, Raftul. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Masyarakat Kota Padang Dalam Memilih Aplikasi Bukalapak, Shopee Dan Tokopedia Dimasa Pandemi Covid19. 7(1).
Khoiri,  Halwa  Annisa.  &  Mumtaha,  Hani  Atun.  (2019).  Analisis  Dampak  Perkembangan Revolusi Industri 4.0 Dan Society 5.0 Pada Perilaku Masyarakat Ekonomi (E-Commerce). Jurnal Ilmiah Ilmu-Ilmu Teknik. 4(2).
Kotler  Philip  dan  Amstrong.  (2012).  prinsip  -  prinsip  manajemen.  edisi  14  jilid1. Jakarta:Erlangga.
Koranti, Komsi., & Suryani, Swastika. (2022). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Keamanan Serta  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Sikap  Pengguna E- Commerce. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. 27(2).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Bandung. Alfabeta Sunarto.          (2006). Perilaku  Konsumen.      In        Sunarto,
Perilaku Konsumen.
Yogyakarta.
Thom  W.  A  &  Rahayu.  (2008).  Mediasi  Keputusan  Pembelian  pada  Pengaruh  Faktor Situasionaldan  Faktor  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Supermarket  di  Kota Lampung. JurnalAplikasi Manajemen, 8(2): pp:11-15