## HUBUNGAN BAURAN PEMASARAN JASA PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN LOYALITAS PASIEN

## CORELLATION BETWEEN MARKETING MIX OF NURSING CARE WITH PATIENT LOYALTY

## Nova Rita
Fakultas Keperawatan, Universitas Andalas, Padang E-mail: afifhamdalah@gmail.com

## ABSTRACT
High public interest to go abroad for treatment need to be a particular concern for hospitals in the country. The hospital is not only able to create berkelualitas services but also need to create loyalty to the patient. Loyalty will  be  created  if  any  implementation  of  nursing  services  mix  well  done.  This  study  aims  to  determine  the relationship of nursing mix shipping services with patient loyalty. This type of survey research with cross sectional analytic  study  with  a  sample  of  68  people. The  way  to  get  the  sample  with  stratified  proportional  is  random sampling.  The  research  result  was  analyzed  by  using  chi  square  and  logistic  regression  test.  The  result  of research showed that there is a significant relationship between the marketing mix with nursing service ( product, place, price, promotion, people, and process, as well as physical evidence) with the patient loyalty in which score p  >  0,05.  A  conclusion  of  the research  is  simplified  that  there  is  a  relationship  between  the  marketing  mix  with hospital  service  for  the  patient  loyalty.  The  relationship  could  be  seen  at  people  variable  and  health  insurance with  patient  loyalty.  The  development  division  for  service  and  marketing  at  hospital  is  necessary  to  apply  the specific  cost  as  to  promote  the  old  patient and  the  qualified  service  of  nursing.  The  other  major  focus  want  to develop  the  healthy  service  of  nursing  treatment,  also  provide  the  patients’  satisfaction,  thus    it  make  patients’ loyalty on the installation of hospitality of Ambun Pag.
Keywords: mixed, marketing, loyalty, patients

## PENDAHULUAN
Persaingan
rumah
sakit dalam
memperebutkan pasien sebagai konsumen pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan,  tidak  hanya terjadi  antar  rumah  sakit  yang  beranggotaan  BPJS. Rumah  sakit  milik  swasta  maupun  pemerintah  juga harus bersaing dalam memperebutkan minat pasien yang  tidak  terdaftar  sebagai  anggota  BPJS,  sebab lebih  dari  separuh  masyarakat  Indonesia  masih belum  terdaftar  sebagai  anggota  BPJS  (Tim Penyusun  Bahan  Sosialisasi  dan  Advokasi  JKN, 2013).  Ini  berarti  sekitar  50%  masyarakat  Indonesia masih bebas untuk  menentukan pilihan rumah sakit mana yang akan mereka gunakan. Keadaan ini juga menjadi  peluang  bagi  rumah  sakit  untuk  menarik minat pasien.
Loyalitas  merupakan  suatu  kesetian  yang ditunjukan  oleh  konsumen  dengan  melakukan
pembelian  secara  teratur  dalam  jangka  waktu yang panjang  melalui  serangkaian  keputusan  yang diambil  konsumen  (Hasan,  2013).  Menurut  Griffin (2007),  loyalitas  konsumen  adalah  pelanggan  yang tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  atau  jasa, tetapi  juga  mempunyai  komitmen  dan  sikap  posif terhadap perusahaan jasa, sehingga juga merekomendasikan perusahaan jasa tersebut kepada pihak lain.
Loyalitas  tidak  hanya  timbul  dari  rasa  puas pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan rumah sakit. Loyalitas juga dapat tercipta dari sistem pemasaran  (marketing)  yang  baik  dari  suatu  rumah sakit (Hartono, 2010). Hal ini dikarenakan marketing merupakan  sebuah  konsep  ilmu  dalam  strategi bisnis  yang  bertujuan  untuk  mencapai  kepuasan yang  berkelanjutan bagi stakeholder (Hasan, 2013).
Menurut kotler (2005), marketing merupakan proses
mengidentifikasi, menciptakan dan
mengkomunikasikan nilai serta memelihara hubungan  yang  memuaskan  konsumen  untuk memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan.
Bauran  pemasaran  yang  digunakan  oleh rumah  sakit,  dapat  dijadikan  alat  pemasaran  yang memudahkan  rumah  sakit  dalam  mencapai  tujuan pemasaran.  Hal  ini  menurut  Hartono  (2010), disebabkan oleh karena komponen-komponen dalam  bauran  pemasaran  jasa  diantaranya  produk (product), tempat (place) ,  harga (price) ,  promosi
(promotion) ,  orang  yang  terkait  dalam  pelayanan (people), proses  jasa (proccess) dan  bukti  fisik (physical  evidence) dapat  berperan  penting  dalam membantu  konsumen  dalam  hal  ini  pasien  untuk memahami dan mengevaluasi jasa rumah sakit yang bersifat nyata (intangible) .
Menurut  Huber  (2006)  dalam  Suprianto (2011),  sumberdaya  yang  sangat  berperan  dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan dirumah sakit adalah  perawat,  hal  ini  dikarenakan  perawat merupakan  kelompok  tenaga  kerja  yang  terbesar dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  secara berkesinambungan selama 24 jam dalam 1 hari dan 7  hari  dalam  1  minggu.  Hal  ini  didukung  dengan hasil penelitian Potter & Perry (2005) yang dilakukan dibeberapa  rumah  sakit,  dimana  hasil  penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  70 - 80%  tenaga kesehatan  yang  ada  dirumah  sakit  adalah  tenaga keperawatan.
Besarnya  pengaruh  pelayanan  keperawatan dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan dirumah sakit. Keadaan ini menyebabkan pelayanan
keperawatan  dijadikan  sebagai  salah  satu  indikator dalam  mengukur  kualitas  pelayanan  kesehatan rumah  sakit  (Sumijatun,  2008).  Menurut  Potter  & Perry  (2009),  menyatakan  bahwa  keberhasilan kualitas  pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  oleh partisipasi  perawat  dalam  memberikan  pelayanan keperawatan yang berkualitas kepada pasien.
Studi  pendahuluan  tentang  loyalitas  pasien yang  dilakukan  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  terhadap  7  orang pasien  yang  diwawancarai,  didapatkan  5  dari  7 orang  pasien  yang  diwawancarai  menyatakan sangat  loyal  terhadap  instalasi  rawat  inap ambun pagi  dan  mereka  juga  akan  melakukan  kunjungan ulang  bila  suatu  waktu  kembali  membutuhkan pelayanan  kesehatan.  Pada  studi  pendahuluan tentang  bauran  jasa  pelayanan  keperawatan  yang juga dilakukan dengan wawancara terhadap 7 orang pasien,  didapatkan  5 orang  pasien  menyatakan bahwa  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  memiliki kualitas  pelayanan  yang baik,  team kesehatan  yang lengkap, ramah dan penuh emphaty , harganya yang terjangkau,  lokasi  strategis  yang  terletak  di  pusat kota,  ruangan  yang  bersih  dan  nyaman  serta memiliki  informasi  yang  mudah  didapat.  Fenomena yang ditemui peneliti saat melakukan studi pendahuluan  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi adalah  banyaknya  daftar  antrian  pasien  untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  yang memiliki  kualitas  pelayanan  kelas  I,  VIP  dan  super VIP  juga  mendapat  ancaman  dalam  menarik  minat pasien  dari  rumah  sakit  swasta  yang  berada  dalam
negeri  maupun  luar  negeri.  Hal  ini  terlihat  dari banyaknya  rumah  sakit  swasta  yang  juga  memiliki kualitas  pelayanan  yang  sama  dengan  instalasi rawat  inap  ambun  pagi,  selain  itu  tingginya  minat masyarakat  Sumatera  Barat  untuk  mendapatkan pelayanan kesehatan ke Malaka dan Singapura juga menjadi  ancaman  bagi  instalasi  rawat  inap  ambun pagi.  Keadaan  ini  perlu  mendapat  perhatian  yang lebih dari bagian pengembangan pelayanan kesehatan  untuk  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan bauran  pemasaran  jasa  pelayanan  keperawatan dengan  loyalitas  pasien  di  instalasi  rawat  inap ambun pagi RSUP Dr.M.Djamil Padang.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  survey  analitik dengan  rancangan cross  sectional  study ,  dimana penelitian  ini  dilakukan  dengan  waktu  pengukuran data  variabel  independen,  variabel  dependen  dan variabel counfonding hanya satu kali pada satu saat (Arikunto,  2010). Penelitian  ini  dilakukan  di  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  RSUP  Dr.M.Djamil  Padang. Penelitian  dilakukan  mulai  bulan  Februari  sampai dengan  bulan  Juli  tahun  2014. Waktu  pengumpulan data  pada  penelitian  ini  selama  4  (empat)  minggu yaitu  dari  tanggal  19  Mei  sampai  dengan  14  Juni 2014.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  hasil  analisis  univariat  diperoleh  data tentang  distribusi  frekuensi  dari  karakteristik  pasien (umur,  jenis kelamin,  tingkat  pendidikan  dan
asuransi kesehatan). Pasien yang menjalani perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr.  M.  Djamil  Padang  berumur  dewasa  menengah (64,7%),  berjenis  kelamin  laki – laki  (51,5%), berpendidikan  tinggi  (89,7%)  dan  memiliki  asuransi kesehatan  (67,6%).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Yori  (2011),  mendapatkan  hasil  bahwa  distribusi frekuensi dari karakteristik pasien tidak jauh berbeda dengan  hasil  pada  penelitian  ini.  Yori  (2011) mendapatkan  lebih  dari  separuh  pasien  berumur dewasa menengah (65,3%) dan berjenis kelamin laki – laki  (55,5%),  untuk  tingkat  pendidikan  sebagian besar pasien dengan pendidikan tinggi (85,7%) serta lebih  dari  separuh  pasien  memiliki  asuransi kesehatan  (65,3%).  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Indriani (2008),  juga  memperlihatkan  hasil  bahwa lebih  dari  separuh  pasien  berumur  dewasa menengah  (63,7%)  dan  berjenis  kelamin  laki – laki (58,4%),  untuk  tingkat  pendidikan  sebagian  besar pasien dengan pendidikan tinggi (81,6%) serta lebih dari  separuh  pasien  memiliki  asuransi  kesehatan (66,6%).
Hasil  analisis  unvariat  pada  penelitian  ini yang  mendapatkan  lebih  dari  separuh  (64,7%) pasien  berumur  dewasa  menengah  (36 - 65  tahun). Seseorang  dengan  umur  dewasa  menengah  (36 – 65 tahun) sudah dapat menentukan dan memutuskan  dengan  bijak  tentang  keputusan  yang mereka  ambil  karena  seseorang  dengan  umur dewasa  menengah  ini  sudah  memiliki  kematangan dalam  berpikir  dan  dapat  menganalisis  keadaan dengan  menggunakan  rasional.  Adanya  hasil penelitian  yang  menunjukan  bahwa  lebih dari
separuh  pasien  berumur  dewasa  menengah  yang menjadi  sampel  pada  penelitian.  Ini  berarti  pasien sudah  dapat  dengan  baik  memberikan  penilaian terhadap bauran pemasaran jasa pelayanan keperawatan  dan  rasa  loyalitas  pasien  terhadap instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Lebih dari separuh (51,5%) pasien berjenis kelamin  laki – laki.  Jenis  kelamin  berhubungan dengan  gender,  dalam  memberikan  penilaian  dan pengambilan  keputusan  pria  lebih  mengutamakan rasional  bila  dibandingkan  dengan  wanita  karena wanita  dalam  memberikan  penilaian  selalu  ada unsur perasaan. Ini berarti bila dihubungkan dengan hasil  penelitian  maka  dapat  dikatakan  bahwa penilaian  yang  diberikan  oleh  pasien  terhadap bauran  dan  loyalitas  sudah  memberikan  penilaian secara  benar  tanpa  ada  unsur  perasaan.  Tingkat pendidikan  pasien  juga  dapat  mempengaruhi persepsi  pasien  dalam  memberikan  penilaian terhadap  jasa  pelayanan.  Seseorang  dengan pendidikan tinggi akan lebih selektif dalam memberikan suatu penilaian dan mayoritas seseorang  dengan  tingkat  pendidikan  tinggi  maka daya  rasionalnya  juga  akan  lebih  luas,  sehingga  ia akan  lebih  mampu  menganalisa  lebih  mendalam sebelum memberikan suatu penilaian.
Hasil  penelitian  terhadap  analisis  univariat tentang  tingkat  pendidikan  pasien,  didapatkan  lebih dari  separuh  (89,7%)  pasien  yang  menjalani perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr.  M.  Djamil  Padang  memiliki  tingkat  pendidikan yang  tinggi.  Ini  berarti  dalam  memberikan  penilaian
terhadap bauran pemasaran jasa pelayanan keperawatan serta dalam memutuskan rasa loyalitas pasien  terhadap  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang.  Pasien  sudah  dapat memberikan penilaian secara benar karena sebelum memberikan  penilaian  pasien  sudah  melakukan pertimbangan  secara  selektif  dengan  menggunakan rasional dan ilmu pengetahuan yang ada.
Asuransi kesehatan yang merupakan bagian dari karakteristik pasien juga dapat mempengaruhi  persepsi  pasien  dalam  menentukan pilihan  rumah  sakit.  Selain  itu  asuransi  kesehatan juga  mampu  mempengaruhi  rasa  loyalitas  pasien terhadap  fasilitas  kesehatan.  Bila  di  tinjau  dari  segi pemasaran,  rumah  sakit  yang  memiliki  kerja  sama dengan  asuransi  kesehatan  maka  rumah  sakit tersebut  sudah  melaksanakan  variabel  promosi  dari bauran  pemasaran.    Hasil  penelitian  mendapatkan bahwa  lebih  dari  separuh  (67,6%)  pasien  yang menjalani  perawatan  di  instalasi  rawat  inap  ambun pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  memiliki  asuransi kesehatan.  Ini  berarti  lebih  dari  separuh  pasien dalam  memilih  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  juga  dipengaruhi  oleh asuransi  kesehatan  yang  mereka  miliki.  Selain  itu kriteria  insklusi  pada  penelitian  ini  juga  membatasi bahwa  pasien  yang  menjadi  sampel  dari  penelitian ini  adalah  pasien  yang  sudah  pernah  menjalani perawatan minimal  satu  kali  di  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang.  Keadaan ini  bila  dihubungkan  dengan  rasa  loyalitas  pasien, maka kembalinya pasien untuk menjalani perawatan di instala rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil
Padang  juga  sangat  dipengaruhi  oleh  asuransi kesehatan  yang  mereka  miliki.  Ini  berarti  selain asuransi kesehatan mempengaruhi keputusan pasien  dalam  memilih  rumah  sakit,  asuransi kesehatan juga mampu mempengaruhi rasa loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Saat  ini  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang sudah melakukan kerja sama  dengan  asuransi  kesehatan.  Ini  berarti instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang  sudah  melaksanakan  bauran  pemasaran jasa  pada  komponen  promosi.  Adanya  kerjasama dengan  asuransi  kesehatan  ini  yang  membuat  hasil penelitian  menemukan  lebih  dari  separuh  (67,6%) pasien memiliki asuransi kesehatan memilih instalasi rawat  inap  ambun  pagi  sebagai  tempat  pelayanan perawatan.  Ini  berarti  loyalitas  pasien  terhadap instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  sangat  dipengaruhi oleh  asuransi  kesehatan  yang  dimiliki  pasien. Tingginya  jumlah  pasien  yang  memiliki  asuransi kesehatan  menjalani  perawatan  di  instalasi  rawat inap  ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang.  Ini bukan berarti instalasi rawat inap ambun pagi sudah memiliki  sistem  bauran  pemasaran  jasa  pelayanan yang baik, karena masih ada sekitar (32,4%) pasien yang  menjalani  perawatan  di  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  tidak  memiliki  asuransi  kesehatan, selain  itu  masih  banyak  lagi  rumah sakit  lain  yang juga  melakukan  kerja  sama  dengan  asuransi kesehatan.  Ini  perlu  menjadi  pertimbangan  pada bagian  pengembangan  instalasi  rawat  inap  ambun pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  karena  tidak semua  pasien  yang  memiliki  asuransi  kesehatan
akan  memilih instalasi  rawat  inap  ambun  dan  tidak semua masyarakat memiliki asuransi kesehatan.
Pada  hasil  analisis  univariat  didapatkan lebih  dari  separuh  (64,7%)  pasien  memiliki  rasa loyalitas  yang  baik  terhadap  instalasi  rawat  inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Tingginya loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi,  hal  ini  terlihat  dari  jawaban  responden terhadap  kuesioner  yang  ada  karena  lebih  dari separuh  (58,8%)  responden  menyatakan  akan kembali  berkunjung  ke  instalasi  rawat  inap  ambun pagi, (55,9%) responden menyatakan akan mempromosikan  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi kepada  pihak  lain,  (60,3%)  responden  akan mengajak  keluarga  dan  orang  lain  untuk  menjalani perawatan  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi, (55,9%)  responden  menyatakan  bahwa  pelayanan yang  mereka  terima  sesuai  dengan  harapan  dan (54,4%)  responden  menyatakan  bahwa  keputusan mereka  memilih  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi karena  sebelumnya  mendapatkan  informasi  dari kerabat  tentang  keunggulan  fasilitas  dan  pelayanan yang dimiliki instalasi rawat inap ambun pagi.
Keadaan  lain  yang menyebabkan  tingginya loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi juga terlihat pada jawaban responden terhadap pertanyaan  yang  berpola  negatif.  Responden menyatakan  tidak  akan  berpindah  kerumah  sakit lainnya  bila  suatu  waktu  kembali  membutuhkan pelayanan rumah sakit (76,4%), responden menyatakan  akan  merekomendasikan  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  kepada  keluarga  maupun orang lain (80,8%), responden tidak akan
menceritakan  tentang  keburukan  dari  kualitas pelayanan  (75,0%)  dan  responden  menyatakan bahwa  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  tarif yang mereka bayarkan (73,5%).
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Indriani  (2008),  lebih  dari separuh  (63,8%)  pasien  memiliki  rasa  loyalitas. Sedangkan  hasil  penelitian  Ika  (2009),  juga memperlihatkan  bahwa  lebih  dari  separuh  (65,5%) pasien  loyal  terhadap  rumah  sakit.  Adanya kesamaan  hasil  penelitian  ini  dengan  penelitian terkait,  ini  berarti  adanya  kesamaan  kualitas pelaksanaan  bauran  pemasaran  jasa  pelayanan keperawatan yang dimiliki pada tempat penelitian.
Rasa  loyalitas  pasien  yang  baik  terhadap instalasi rawat inap ambun pagi apabila dihubungkan  dengan  asuransi  kesehatan  yang dimiliki  oleh  pasien  maka  loyalitas  yang  ditunjukan oleh  pasien  bisa  saja  tidak  termasuk  kedalam dimensi  loyal.  Hal  ini  dapat  disebabkan  oleh keterpaksaan  karena  pasien  memiliki  asuransi kesehatan,  namun  bila  dilihat  dari  model  kesetiaan konsumen  maka  asuransi  kesehatan  yang  dimiliki oleh  pasien  dapat  menyebabkan  pasien  memiliki loyalitas  premium  karena  dengan  keterikatan  yang tinggi  (memiliki  asuransi  kesehatan)  pasien  juga memiliki loyalitas yang baik.
Rasa  loyalitas  pasien  yang  baik  terhadap  instalasi rawat inap ambun pagi tidak hanya dipengaruhi oleh asuransi kesehatan yang dimiliki oleh pasien, karena bila  dilihat  dari  presentase  pasien  yang  menjawab kuesioner  yang  berhubungan  dengan  loyalitas pasien  maka  rasa  loyalitas  pasien  tidak  hanya
dipengaruhi  oleh  asuransi  kesehatan  namun  juga dipengaruhi  oleh  faktor  lain  seperti  pasien menjadi loyal  karena  pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  harapan  sehingga  bila  suatu  waktu  kembali membutuhkan perawatan maka pasien akan kembali berkunjung.  Hal  ini  bila  ditinjau  dari  perkembangan loyalitas  maka  termasuk  pada  tahap  ketiga  yaitu pada  tahap  konatif.  Pada  tahap  konatif  ini  kondisi loyal  mencakup  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan pembelian.
Cara  pengukuran  tentang  loyalitas  sampai saat  ini  belum  ada  kesepakatan  namun  bila  dilihat dari  cara  pengukuran  loyalitas  menurut  Setiawan (2011),  maka  hasil  penelitian  loyalitas  ini  diperoleh dari umpan balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui  berbagai cara  salah  satunya  adalah  dengan cara  survey  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini. Presentase  hasil  dari  loyalitas  juga  belum  ada kesepakatan,  oleh  karena  itu  pada  penelitian  ini peneliti  menggunakan  presentase  dari  nilai  mean, jika  presentase  dari  hasil  penelitian  melebihi  dari nilai  mean  maka  responden  dikatakan  loyal begitupun dengan sebaliknya.
Hasil  penelitian  yang  mendapatkan  lebih dari  separuh  pasien  loyal  terhadap  instalasi  rawat inap  ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang.  Ini berarti  tingginya  rasa  loyalitas  pasien  akan memberikan  keuntungan  bagi  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang. Keuntungan  tidak  hanya  dilihat  dari  banyaknya pasien  berkunjung  tetapi  keuntungan  dapat  dilihat dari  segi  promosi  yang  dilakukan  oleh  pasien kepada  pihak  lain,  dengan  adanya  promosi  yang
dilakukan  oleh  pasien  maka  akan  memberikan keuntungan  berkelanjutan  sekaligus  menghemat biaya promosi rumah sakit terhadap jasa pelayanan.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  lebih  tinggi  pada  pasien yang menyatakan produk yang berkualitas (100,0%) dibandingkan  dengan  pasien  yang  menyatakan produk kurang  berkualitas  (11,1%). Hasil  uji statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara produk  dengan  loyalitas  pasien  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  RSUP.  Dr.  M.  Djamil Padang.  Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Ika  (2009),  yang  juga menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara  produk  dengan  loyalitas  pasien.  Penelitian dari  Lita  (1999),  mendapatkan  bahwa  produk merupakan  salah  satu  faktor  yang  dipertimbangkan pasien  dalam  memilih rumah  sakit.  Kuntjara  (2007), pada  penelitiannya  mendapatkan  pengaruh  yang positif antara produk dengan loyalitas pasien.
Adanya  hubungan  yang  signifikan  antara produk  dengan  loyalitas  pasien,  ini  berarti  tingginya loyalitas  pasien  terhadap  produk  yang  ada  di instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  dapat  disebabkan karena  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  memiliki produk  berkualitas.  Keadaan  ini  dibuktikan  dengan hasil  uji  analisis  univariat   bahwa  lebih  dari  separuh pasien  menyatakan  produk berkualitas  (60,3%). Secara  terperinci  penyebab  tingginya  loyalitas pasien  terhadap  produk  berkualitas,  dapat  dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner penelitian  yang  mana  lebih  dari  separuh  (55,9%)
responden  menyatakan  bahwa  perawat  selalu meminta  persetujuan  pasien  dan  keluarga  sebelum melakukan tindakan, (60,3%) responden menyatakan  perawat  dapat  melakukan  tindakan keperawatan  secara  terampil  dan  selalu  menjaga privasi  pasien,  (60,3%)  responden  menyatakan bahwa  perawat  selalu  menjelaskan  kepada  pasien tentang  perawat  yang  selanjutnya  merawat  pasien, (55,9%)  responden  menyatakan  bahwa  perawat selalu  menjelaskan  tentang  makanan  yang  boleh dan tidak boleh dikonsumsi oleh pasien dan (55,9%) responden juga menyatakan bahwa secara keseluruhan  menyukai  pelayanan  yang  diberikan oleh  perawat  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi. Menjelaskan  dan  meminta  persetujuan  pasien  atau keluarga  pasien  sebelum  melakukan  tindakan merupakan suatu tindakan untuk menghargai harkat dan  martabat  pasien  sebagai  manusia.  Selain  itu dengan  meminta  persetujuan  sebelum  melakukan tindakan,  bila  ditinjau  dari  segi  pasien  maka merupakan hak pasien untuk mendapatkan penjelasan  namun  bila  ditinjau  dari  segi  perawat merupakan  kewajiban  perawat  untuk  memberikan informasi  tentang  tindakan  yang  akan  dilakukan kepada  pasien.  Adanya  persetujuan  dari  pasien  ini berarti  adanya inform  concent atau  kekuatan  bagi perawat  bila  terjadi  sesuatu  diluar  keinginan  atau adanya dugaan mal praktek dari tindakan yang telah dilakukan.  Tindakan  keperawatan  dengan terampil merupakan  salah  satu  dari  ciri – ciri  perawat  yang profesional.  Tindakan  yang  tepat,  cepat  dan  sesuai dengan  prosedur  tindakan  akan  memberikan  nilai tersendiri  bagi  pasien  terhadap  perawat.  Pasien
akan  menjadi  lebih  percaya  dari  tindakan  yang dilakukan  karena  tindakan  yang  dilakukan  dapat mengurangi  keluhan  pasien  sehingga  harapan pasien  dapat  terpenuhi.  Harapan  yang  sesuai dengan  kenyataan  akan  menciptakan  rasa  loyal pada  diri  pasien.  Loyalitas  yang  ada  juga  dapat menciptakan  komitmen  pada  diri  pasien  untuk melakukan kunjungan  ulang  bila  suatu saat kembali membutuhkan  dan  bahkan  merekomendasikan rumah  sakit kepada pihak  lain.  Menjelaskan  kepada pasien  atau  keluarga  setiap  pergantian  dinas tentang  siapa  perawat  yang  akan  melakukan perawatan  selanjutnya  kepada  pasien  merupakan tindakan  yang harus  dilakukan  oleh  perawat.  Hal ini bertujuan untuk menghilangkan ketidaktahuan
pasien terhadap petugas apabila pasien memerlukan  bantuan.  Menjelaskan  makanan  dan minuman  yang  boleh  dikomsumsi  atau  tidak  boleh boleh dikonsumsi oleh pasien merupakan salah satu tindakan  dari  asuhan  keperawatan  yang  diberikan oleh  perawat  kepada  pasien  walaupun  dalam pelaksanaan  adanya  kolaborasi  dengan  bagian gizi. Pasien  yang  mengetahaui  makanan  dan  minuman yang  boleh  dikonsumsi  atau  tidak  dapat  menambah pengetahuan  pasien  tentang  diet  yang  harus dilakukan  dalam  proses  penyembuhan  penyakitnya, sehingga  bila  pasien  sudah  pulang  maka  pasien dapat  melanjutkan  diet  makanan  tersebut  dirumah dengan  demikian  proses  pemulihan  setelah  pulang dari rumah sakit dapat berlanjut. Tabel 1 Bauran Pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan Variabel n % P Produk 0,001 Berkualitas 41 60,29% Kurang berkualitas 27 39,71% Tempat 0,001 Strategis 40 58,82% Kurang strategis 28 41,18% Harga 0,001 Terjangkau 44 64,71% Kurang terjangkau 24 35,29% Promosi 0,001 Baik 44 64,71% Kurang baik 24 35,29% Orang 0,001 Profesional 42 61,76% Kurang profesional 26 38,24% Proses 0,001 Baik 43 63,24% Kurang baik 25 36,76% Bukti Fisik 0,001 Baik 42 61,76% Kurang baik 26 38,24% Produk berkualitas dapat diciptakan dengan
sumber daya manusia yang profesional, sarana dan prasarana  yang  memadai.  Hal  ini  perlu  menjadi perhatian  bagi  rumah  sakit  terutama  pada  bagian
pengembangan.  Rumah  sakit yang  memiliki sumber daya  manusia  yang  profesional  namun  tidak dilengkapi  dengan  sarana  dan  prasarana  yang memadai  maka  tidak  akan  dapat  menciptakan
produk  berkualitas.  Begitupun  sebaliknya,  rumah sakit  yang  memiliki  sarana  dan  prasarana  yang memadai  namun  tidak  diikuti  dengan  sumber  daya manusia  yang  profesional  juga  tidak  akan  dapat menciptakan produk berkualitas. Jadi dalam menciptakan produk berkualitas diperlukan keseimbangan  antara  sumber  daya  manusia  yang profesional  dengan  sarana  dan  prasarana  yang memadai.  Hal  ini  sudah  dimiliki  oleh  instalasi  rawat inap  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  sehingga  pada hasil  penelitian  ini  ditemukan  adanya  hubungan yang  signifikan  antara  produk  dengan  loyalitas pasien karena lebih dari separuh pasien menyatakan produk  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi berkualitas.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  lebih  tinggi  pada  pasien yang menyatakan tempat strategis (100,0%)
dibandingkan  dengan  pasien  yang  menyatakan tempat  kurang  strategis  (14,3%).  Hasil  uji  statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara tempat  dengan  loyalitas  pasien  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  RSUP.  Dr.  M.  Djamil Padang. Penelitian ini sama dengan penelitian yang dilakukan  Indriani  (2008),  bahwa  tempat  yang strategis  dari  rumah  sakit  berhubungan  signifikan dengan  loyalitas  pasien.  Hasil  penelitian  Ika  (2009), juga  menemukan  presentase  loyalitas  lebih  tinggi pada tempat strategis dan juga menemukan adanya hubungan  signifikan  antara  tempat  dengan  loyalitas pasien.  Sutomo  (2009),  mendapatkan  pengaruh positif  bauran  pemasaran  jasa  dalam  hai  ini  adalah
tempat  secara  parsial  terhadap  hasil  penjualan  jasa hotel  berbintang  di  Daerah  Istimewa  Jogjakarta.  Ini berarti  rumah  sakit  yang  memilliki  tempat  strategis yang setara dengan tempat hotel berbintang mampu menciptakan  loyalitas  pasien  terhadap  rumah  sakit. Hasil  penelitian  ini  bila  dihubungkan  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Sutomo (2009), dapat dlihat bahwa tempat yang dimiliki instalasi rawat inap ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang  memiliki kesamaan  dengan  tempat  pada  hotel  berbintang. Letak  instalasi  ambun  pagi  dipusat  kota  dengan transportasi  yang  mudah  didapat,  memiliki  fasilitas parkir,  ruangan  tunggu  yang  nyaman  dengan fasilitas  perawatan  kelas, VIP  dan  super  VIP  serta dilengkapi  sumber  daya  manusia  yang  profesional, sarana  dan  prasarana  yang  memadai. Tingginya presentase loyalitas pasien terhadap tempat strategis  pada  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi,  bila dilihat  dari  jawaban  responden  terhadap  kuesioner penelitian.  Hal  ini  dapat  disebabkan  oleh  karena lebih  dari  separuh  (60.3%)  responden  menyatakan bahwa  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  bila dihubungkan  dengan  daerah  yang  rawan  bencana gempa  maka  kekuatan  gedung  sudah  cukup  kuat, (61,8%)  responden  menyatakan  instalasi  rawat  inap ambun pagi memiliki tempat parkir khusus sehingga tidak  mengalami  kesulitan untuk  parkir  kendaraan dan  (52,9%)  responden  juga  menyatakan  bahwa instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  memiliki  situasi lingkungan yang aman. Sedangkan untuk pertanyaan  tentang  lokasi  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  bila  dihubungkan  fasilitas  umum  dan pertanyaan  tentang  pencahayaan  ruangan  maka
respoden  menyatakan  tempat  kurang  baik  (50,0%) dan  tempat  baik  (50,0%).  Ini  berarti  jawaban responden  untuk  kedua  pertanyaan  berimbang. Tempat  strategis  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit merupakan satu keuntungan karena konsumen yang sakit dalam hal ini pasien, akan mencari rumah sakit yang  terdekat  dengan  transportasi  yang  mudah didapat.  Tempat  ini  dimiliki  oleh  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  RSUP  Dr.  M.  Djamil  Padang,  dimana terletak  dipusat  kota,  transportasi  yang  mudah didapat  dan  didukung  oleh  sarana  dan  prasarana yang memadai seperti alur lokasi yang jelas, tempat parkir,  keamanan  yang  terjamin  dan  penunjang lainnya.  Kelebihan  pada  tempat  yang  dimiliki instalasi rawat inap ambun pagi mampu menciptakan loyalitas pasien.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan semua  pasien  (100,0%)  yang  menyatakan  harga terjangkau  menjadi  loyal.  Begitupun  sebaliknya, semua  pasien  (100,0%)  yang  menyatakan  harga tidak terjangkau menjadi tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara harga  dengan  loyalitas  pasien  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  RSUP.  Dr.  M.  Djamil Padang. Hasil  penelitian ini  sama  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Yori  (2011), hasil  penelitian menemukan  adanya  hubungan  yang  signifikan antara  harga  dengan  loyalitas  pasien  sehingga harga yang terjangkau akan menimbulkan keinginan berkunjung  ulang  bila  suatu  waktu  pasien  kembali membutuhkan.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan Yuristin  (2011),  juga  menemukan  hubungan  yang
signifikan antara harga dengan keinginan berkunjung ulang. Hubungan positif juga terlihat dari pengaruh  kebijakan  harga  dari  bauran  pemasaran jasa rumah sakit terhadap loyalitas pasien.
Adanya presentase yang sama antara rasa loyal  dan  rasa  tidak  loyal  pasien  terhadap  harga terjangkau (100,0% : 100,0%). Hal ini bila dilihat dari analisis  statistik  dapat  dipengaruhi  oleh  asuransi kesehatan yang dimiliki oleh pasien karena lebih dari separuh  (67,6%)  pasien  yang  menjalani perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi memiliki asuransi kesehatan.  Bila  keadaan  ini  dihubungkan  dengan harga  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi,  harga menjadi  tidak  masalah  bagi  pasien  karena  harga yang akan dibayarkan oleh pasien sudah ditanggung oleh  asuransi  kesehatan.  Harga  akan  menjadi masalah  bila  pasien  tidak  memiliki  asuransi kesehatan  karena  pasien  akan  langsung  membayar tarif  yang  ada.  Hal  ini  menyebabkan  pasien  akan memperbandingkan kualitas pelayanan yang diterima  dengan  harga  yang  dibayarkan.  Apabila harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan harapan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diterima  maka akan mengurangi bahkan akan pasien menjadi tidak loyal.  Keadaan  ini  dibuktikan  pada  hasil  uji  bivariat dimana  pasien  yang  menyatakan  harga  tidak terjangkau  menjadi  tidak  loyal  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi. Adanya  hubungan  yang signifikan  antara  harga  dengan  loyalitas  pasien, dengan nilai p value 0,001 (< 0,05). Hal ini bila dilihat dari jawaban responden terhadap kuesioner penelitian, keadaan  ini  dapat  disebabkan  oleh karena  lebih  dari  separuh  perawat  di  instalasi  rawat
inap  ambun  pagi sudah memberikan informasi  yang jelas  tentang  tarif  yang  ada  (58,8%),  tarif  yang tergolong  murah  bila  dibandingkan  dengan  rumah sakit lainnya (51,5%), cara pembayaran yang mudah dan  cepat  (57,4%)  sehingga  pasien  atau  keluarga pasien  tidak  menunggu  lebih  lama  dalam  proses pembayaran,  tarif  yang  sesuai  dengan  pelayanan yang  diberikan  (64,7%)  sehingga  pasien  merasa puas  terhadap  jasa  pelayanan  yang  diterima  dan adanya  keseimbangan  pelayanan  yang  diterima dengan  tarif  yang  dibayarkan  (63,2%).  Keadaan inilah  yang  menyebabkan  adanya  hubungan  yang signfikan antara price dengan loyalitas pasien.
Instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  RSUP  Dr. M. Djamil Padang yang merupakan rumah sakit milik pemerintah  tentunya  memiliki  tarif  pelayanan  yang lebih  murah  bila  dibandingkan  dengan  rumah  sakit milik  swasta.  Keadaan  ini  memberi  nilai  tersendiri bagi instalasi rawat inap ambun pagi dalam menarik minat  pasien,  selain  itu  instalasi rawat  inap  ambun pagi  juga  mempunyai  kerja  sama  dengan  asuransi kesehatan  untuk  mempromosikan  instalasi  rawat inap  ambun  pagi  kepada  konsumen  yang  memiliki asuransi  kesehatan.  Tarif  yang  murah  dan  adanya kerja  sama  dengan  asuransi  kesehatan  akan mampu  membuat  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi untuk menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa  pelayanan  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi. Ini  dibuktikan  dengan  banyaknya  daftar  antrian pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  (100,0%)  pada  pasien yang menyatakan promosi baik sedangkan presentase  loyalitas  pasien  yang  menyatakan promosi  kurang  baik  (0%).  Ini  berarti  pasien  yang menyatakan  promosi  kurang  baik  (100,0%)  tidak loyal terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Hasil uji  statistik  menunjukan  nilai p  value 0,001  (<  0,05) maka  dapat  disimpulkan  ada  hubungan  yang signifikan  antara  promosi  dengan  loyalitas  pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil Padang.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Ika  (2009),  adanya  hubungan signifikan antara promosi yang baik dengan loyalitas pasien.  Lebih  lanjut  penelitian  yang  dilakukan  Ika (2009), juga menemukan bahwa promosi merupakan salah  satu  faktor  yang  dipertimbangkan  oleh  pasien dalam  memilih  rumah  sakit.  Ini  berarti  promosi rumah  sakit  yang  baik  dapat  menarik  minat konsumen untuk menggunakan rumah sakit sebagai fasilitas  kesehatan. Adanya  presentase  yang  sama loyalitas pasien terhadap promosi yang baik dengan promosi  kurang  baik  (100,0%  :  100,0%).  Bila  dilihat dari hasil analisis univariat dapat disebabkan karena tingginya  presentase  pasien  yang  menyatakan promosi  baik  (64,7%)  dan  banyaknya  pasien  yang memiliki asuransi kesehatan (67,6%) yang menjalani perawatan di instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr.  M.  Djamil  Padang.  Hal  ini  yang  menjadi penyebab  adanya  presentase  yang  sama  loyalitas pasien terhadap promosi yang baik dengan promosi kurang baik.
Tinggi presentase pasien yang menyatakan promosi baik. Ini dapat mempengaruhi rasa loyalitas pasien, keadaan ini dibuktikan pada hasil uji bivariat dimana  pasien  yang  menyatakan  promosi  baik kesemuanya  (100,0%)  memiliki  rasa  loyalitas. Asuransi  kesehatan  juga  dapat  mempengaruhi  rasa loyalitas  pasien  bila  dihubungkan  dengan  promosi karena  asuransi  kesehatan  merupakan  salah  satu usaha  dalam  mempromosikan  jasa  pelayanan kesehatan  rumah  sakit.  Banyaknya  pasien  yang memiliki asuransi kesehatan yang menjalani perawatan  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi.  Ini berarti salah  satu  usaha  instalasi  rawat  inap  ambun pagi  untuk  mempromosikan  jasa  pelayanan  yang ada  sudah  cukup  berhasil  dalam  menarik  minat konsumen  yang  memiliki  asuransi  kesehatan. Adanya hubungan signifikan antara promosi dengan loyalitas pasien, dengan nilai p value 0,001 (< 0,05).
Bila  dilihat  dari  jawaban  responden  terhadap kuesioner  penelitian,  keadaan  ini  dapat  disebabkan karena  promosi  yang  dilakukan  oleh  instalasi  rawat inap  ambun  pagi  sudah  cukup  jelas  dan  mudah didapat,  baik  dari  media  cetak  maupun  elektronik (63,2%),  perawat  juga  sudah  menginformasikan dengan  jelas  tentang  jenis  pelayanan  yang  ada (55,9%),  alur  pelayanan  (63,2%),  tata  tertib  yang belaku  di  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  (61,7%) serta  baik  dan  buruknya  dari  efek  tindakan  yang akan  dilakukan  (61,7%).  Adanya  informasi  yang jelas  merupakan  sifat  dari  promosi  yang  baik. Informasi yang diberikan akan menambah pengetahuan  dan  membuka  cakrawala  masyarakat tentang  jasa  pelayanan  yang  ada  sehingga
masyarakat  menjadi  percaya  dan  mempunyai keinginan untuk menggunakan jasa pelayanan yang dipromosikan.  Hal  ini  yang  menjadikan  adanya hubungan signifikan antara promosi dengan loyalitas pasien.
Pada  hasil  analisis  univariat  juga  dapat dilihat  bahwa  lebih  dari  separuh  (64,7%)  pasien yang  menjalani  perawatan  memilki  rasa  loyalitas yang  tinggi  terhadap  instalasi  rawat  inap  ambun pagi.  Hasil  ini  merupakan  keuntungan  bagi  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  dalam  hal  mempromosikan, karena  pasien  yang  loyal  dapat  dijadikan  media untuk  mempromosikan  jasa  pelayanan  yang  ada kepada  pihak  lain.  Loyalitas  pasien  yang  tinggi terhadap  rumah  sakit  selain  dapat  memberikan keuntungan, juga dapat menekan angka pengeluaran rumah sakit dalam hal mempromosikan jasa  pelayanan  yang  ada.  Ini  berarti  pasien  yang loyal  merupakan  aset  yang  baik  bagi  rumah  sakit untuk  mempromosikan  jasa  pelayanan  rumah  sakit kepada pihak lain.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  lebih  tinggi  pada  pasien yang  menyatakan  orang  profesional  (100,0%) dibandingkan  dengan  pasien  yang  menyatakan orang  kurang  profesional  (7,7%).  Hasil  uji  statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara orang  dengan  loyalitas  pasien  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi  RSUP.  Dr.  M.  Djamil Padang.
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Indriani (2008), yang
mendapatkan presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada  pasien    menyatakan  orang profesional,  selain itu  juga  mendapatkan  adanya  hubungan  signifikan antara  orang  dengan  loyalitas  pasien.  Sedangkan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Lita  (1999), menemukan bahwa orang yang profesional merupakan  faktor  yang paling  dipertimbangkan oleh konsumen  dalam  memilih  rumah  sakit.  Pada penelitian  ini  didapatkan  tingginya  presentase loyalitas  pasien  pada  orang  profesional,  bila  dilihat dari  hasil  analisis  univariat  didapatkan  lebih  dari separuh (61,8%) pasien menyatakan orang profesional  dan  lebih  dari  separuh  (64,7%)  pasien loyal terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Dari kedua hasil analisis univariat ini dapat dilihat bahwa presentase pasien yang menyatakan orang profesional  dengan  pasien  yang  loyal  memiliki presentase  yang  hampir  sama  sehingga  pada  hasil analisis  bivariat  didapatkan  presentase  pasien  yang loyal  lebih  tinggi  pada  orang  profesional  (100,0%) dibandingkan  dengan  orang  kurang  profesional (7,7%). Pada  hasil  penelitian  ini  juga  didapatkan nilai p  value 0,001  (<  0,05)  yang  menunjukan adanya  hubungan  signifikan  antara  orang  dengan loyalitas pasien. Adanya hubungan signifikan antara orang  dengan  loyalitas  pasien.  Bila  dilihat  dari  hasil jawaban  responden  terhadap  kuesioner  penelitian. Hal ini dapat disebabkan karena perawat di instalasi rawat  inap  ambun  pagi memiliki perilaku  ramah  dan sopan (57,3%), selalu berpenampilan besih dan rapi (55,9%),  merespons  dengan  baik  setiap  pasien  dan keluarga  pasien  memerlukan  bantuan  perawatan (55,9%),  selalu  memberikan  motivasi  dan  dorongan
agar  pasien  memiliki  keyakinan  untuk  sembuh  dari penyakit (54,4%) dan perawat juga mampu menjaga kerahasiaan penyakit pasien dari orang lain (58,8%).
Instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  dalam mengembangan  orang  profesional  selalu  mengikut sertakan  sumber  daya  manusia  yang  ada  pada pelatihan,  seminar  dan  desiminasi  ilmu.  Tujuan  dari kegiatan  ini  agar  sumber  daya  manusia  di  instalasi rawat inap ambun pagi bisa menambah pengetahuan  dan  keterampilan  sesuai  dengan kemajuan  ilmu  pengetahuan  yang  ada  sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan,  mengingat  sumberdaya  yang  sangat berperan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan dirumah sakit adalah perawat, selain itu keberhasilan  kualitas  pelayanan  kesehatan  juga dipengaruhi oleh partisipasi perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas  kepada  pasien.  Ini  berarti  pelayanan keperawatan  merupakan  bagian  terpenting  dari pelayanan kesehatan rumah sakit.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  lebih  tinggi  pada  pasien yang menyatakan proses baik (100,0%) dibandingkan  dengan  pasien  yang  menyatakan proses  kurang  baik  (4,0%).  Hasil  uji  statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara proses  dari  bauran  pemasaran  jasa  pelayanan keperawatan  dengan  loyalitas  pasien  terhadap instalasi rawat inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil Padang. Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Indriani  (2008),
mendapatkan presentase loyalitas pasien lebih tinggi pada proses yang baik, selain itu juga mendapatkan adanya  hubungan  signifikan  antara  proses  dengan loyalitas pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lita  (1999),  menemukan  bahwa  proses merupakan faktor  yang  juga  menjadi  perhatian  pasien  dalam memilih rumah sakit.
Tingginya presentase loyalitas pasien terhadap  proses  yang  baik  (100,0%)  dibandingkan dengan loyalitas pasien terhadap proses kurang baik (4,0%). Hal ini bila ditinjau dari analisis statistik juga dapat  dipengaruhi  dari  hasil  analisis  univariat. Didapatkan  lebih  dari  separuh  (63,2%)  pasien menyatakan  proses  adalah  baik  dan  lebih  dari separuh  (64,7%)  pasien  loyal  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi.  Hal  inilah  secara  statistik yang  menyebabkan  pasien  menjadi  loyal  pada proses yang baik, karena presentase antara process baik  dengan  loyalitas  pasien  tidak  jauh  berbeda (63,2%  :  64,7%). Pada  penelitian  ini  juga menemukan  adanya  hubungan  signifikan  antara proses yang  baik  dengan  loyalitas  pasien,  dengan nilai p value 0,001 (< 0,05). Bila dilihat dari jawaban responden  terhadap  kuesioner  penelitian  maka keadaan  ini  dapat  disebabkan  karena  kebaikan  dan citra  pelayanan  yang  dimiliki  instalasi  rawat  inap ambun pagi sudah baik (61,8%), perawat di instalasi rawat  inap  ambun  pagi  selalu  melakukan  kontrak waktu dengan  pasien  maupun  keluarga  pasien sebelum melakukan  tindakan (54,4%),  perawat  juga melakukan  tindakan  sesuai  dengan  waktu  atau jadwal  yang  telah  ditentukan  (64,7%)  sehingga pasien tidak menunggu lebih lama untuk
mendapatkan  tindakan  dan  pelayanan,  selain  itu perawat  melakukan  perawatan  sesuai  dengan keluhan pasien (64,7%) dan perawat juga menjelaskan  status  kesehatan  pasien  setelah melakukan tindakan (61,8%). Adanya kontrak waktu dari  perawat  kepada  pasien  dan  tepatnya  jadwal perawat  dalam  melakukan  tindakan.  Hal  ini membuat  proses  dalam  pelayanan  keperawatan tidak  berbelit-belit  dan  pasien  akan  merasakan senang  karena  pasien  tidak  menunggu  lama  dan banyak  menghabiskan  waktu  dalam  mendapatkan pelayanan  keperawatan,  karena  pelayanan  yang berbelit-belit dan menghabiskan banyak waktu tanpa ada  tindakan    sering  membuat  pasien  beralih kepada rumah sakit pesaing.
Pada  hasil  analisis  bivariat  didapatkan presentase  loyalitas  pasien  lebih  tinggi  pada  pasien yang menyatakan bukti fisik baik (100,0%) dibandingkan dengan pasien yang menyatakan bukti fisik  kurang  baik  (7,7%).  Hasil  uji  statistik menunjukan nilai p value 0,001 (< 0,05) maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan  antara bukti  fisik dengan loyalitas  pasien  terhadap instalasi rawat  inap  ambun  pagi RSUP.  Dr.  M.  Djamil Padang.  Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Ika  (2009),  didapatkan  adanya hubungan  signifikan  antara  bukti  fisik dengan loyalitas  pasien.  Lebih  lanjut  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ika  (2009),  juga  menemukan  bahwa bukti  fisik  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan rumah  sakit.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan oleh Lita (1999), mendapatkan bukti fisik merupakan
salah  satu  faktor  yang  dipertimbangkan  oleh  pasien dalam memilih rumah sakit.
Tingginya presentase loyalitas pasien terhadap bukti fisik yang baik (100,0%) dibandingkan dengan  bukti  fisik  yang kurang  baik  (7,7%).  Hal  ini bila  dilihat  dari  analisis  statistik  juga  dapat dipengaruhi  dari  hasil  analisis  uji  univariat,  karena lebih  dari  separuh  bukti  fisik  di  instalasi  rawat  inap ambun  pagi  adalah  baik  (61,8%)  dan  lebih  dari separuh  (64,7%)  pasien  loyal  terhadap  instalasi rawat  inap  ambun  pagi.  Adanya  presentase  yang hampir  sama  antara  bukti  fisik  yang baik  dengan loyalitas  pasien  (61,8%  :  64,7%),  maka  hal  inilah yang  mempengaruhi  dari  hasil  analisis  uji  bivariat sehingga  ditemukan  tingginya  presentasi  pasien yang menyatakan bukti fisik yang baik menjadi loyal terhadap instalasi rawat inap ambun pagi.
Pada  hasil  penelitian  ini  juga  ditemukan nilai p  value 0,001  (<  0,05)  yang  berarti  adanya hubungan  signifikan  antara  bukti  fisik dengan loyalitas pasien. Adanya hubungan signifikan ini bila dilihat  dari  hasil  jawaban  respoden  terhadap kuesioner  penelitian.  Ini  menandakan  bahwa instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  memiliki  interior ruangan yang indah dan menarik (63,2%), peralatan yang  memadai  untuk  melakukan  tindakan  (58,8%), ruangan  yang  nyaman  dan  bersih  (50,0%)  serta perawat selalu menjelaskan pada setiap pasien baru masuk  tentang  denah  ruangan  seperti  letak  kamar mandi,  ruangan  perawatan  dan  lain-lain  (61,7%). Instalasi rawat inap ambun pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang  dalam  memberikan  kenyamanan  kepada pasien  dan  keluarga  pasien  yang  sedang  menjalani
perawatan.  Bila  ditinjau  dari  bukti  fisik yang  dimiliki maka  instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  sebagai penyedia pelayanan dengan ruangan rawatan kelas, VIP dan super VIP tentunya memiliki bukti fisik yang baik  jika  dibandingkan  dengan  rungan  perawatan lainnya yang ada di RSUP Dr. M. Djamil Padang.
Bukti  fisik yang  dimiliki  oleh  instalasi  rawat inap  ambun  pagi cukup  memberikan kenyaman  dan keamanan  kepada  pasien  dan  keluarga  pasien. Ruangan tunggu yang bersih dengan tata letak yang baik serta pencahayaan yang cukup. Setiap ruangan rawatan  memiliki  kamar  mandi,  selain  itu  juga dilengkapi dengan TV, AC dan lain – lain, khususnya untuk  ruangan  VIP  dan  super  VIP  adanya  tempat tidur  khusus  bagi  keluarga  yang  menemani  pasien. Adanya  bukti  fisik yang  baik  dengan  dilengkapi sarana  dan  prasarana  pendukung  yang  lengkap serta  tempat  strategis  merupakan  keuntungan  bagi instalasi  rawat  inap  ambun  pagi  dalam  menarik minat konsumen. Tingginya loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi hendaknya harus  didukung  dengan  bukti  fisik  yang baik  karena antara  tempat  dan  bukti  fisik harus  memiliki keseimbangan dalam menciptakan loyalitas pasien.
Hasil analisis multivariat dengan menggunakan  uji  regresi  logistik  menunjukkan bahwa  variabel  bauran  pemasaran  jasa  pelayanan keperawatan berhubungan signifikan dengan loyalitas  pasien.  Hubungan  bersama – sama  dari variabel bauran pemasaran jasa pelayanan keperawatan  terhadap  loyalitas  pasien  terlihat  pada variabel  orang dan  asuransi  kesehatan.  Variabel asuransi  kesehatan  merupakan  sebagai  variabel
confounding pada  penelitian  ini.  Pada  analisis multivariat didapatkan variabel orang memiliki nilai P = 0,998 dan Exp B = 3,495. Ini berarti instalasi rawat inap  ambun  pagi  memiliki  orang profesional sebanyak  3,495  dalam  meningkatkan  loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi bila dibandingkan dengan orang tidak profesional. Untuk analisis  persamaan  regresi  didapatkan  variabel orang dengan nilai β = 19,672 ini berarti orang yang paling  dominan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien. Loyalitas  pasien  terhadap  instalasi  rawat inap  ambun  pagi  selain  dipengaruhi  oleh  orang propesional juga dikontrol dengan asuransi kesehatan  yang  dimiliki  oleh  pasien.  Hal  ini disebabkan  asuransi  kesehatan memiliki  nilai  Exp  B dibawah  nilai  orang  yaitu  sebesar  2,555. Ini  berarti loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi  sebagian  besar  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh orang  profesional  tetapi  juga  dipengaruhi  oleh asuransi kesehatan yang dimiliki pasien.

## SIMPULAN
Tingginya  pengaruh  orang profesional terhadap  loyalitas  pasien  di  instalasi  rawat  inap ambun  pagi.  Hal  ini  dapat  disebabkan  karena sumber daya manusia, khususnya perawat yang ada di instalasi rawat inap ambun pagi memang memiliki keterampilan  dan  pengetahuan  yang  baik  dalam memberikan  asuhan  keperawatan.  Keadaan  ini dapat  dilihat  pada  hasil  analisis  bivariat,  dimana adanya  hubungan  signifikan  antara  orang  dengan loyalitas  pasien,  yang  mana  hasil  ini  menunjukan bahwa  perawat  di  instalasi  rawat  inap  selalu
bersikap  ramah  dan  sopan,  meminta  persetujuan pasien  sebelum  melakukan  tindakan,  merespons dengan  baik  setiap  pasien  dan  keluarga  pasien membutuhkan bantuan dan dapat menjaga kerahasian  penyakit  pasien. Asuransi  kesehatan yang merupakan variabel confounding pada penelitian  ini  namun dapat  menjadi  variabel  yang berhubungan  bersama – sama  dengan  variabel orang dalam mempengaruhi loyalitas pasien terhadap instalasi rawat inap ambun pagi. Ini berarti asuransi kesehatan juga mempunyai pengaruh yang cukup  besar  terhadap  loyalitas  pasien.  Hasil  ini  bila dilihat  dari  analisis  statistik  juga  dapat  dipengaruhi dari hasil analisis univariat, dimana analisis univariat mendapatkan  lebih  dari  separuh  (67,6%)  pasien yang  menjalani  perawatan  di  instalasi  rawat  inap ambun pagi memiliki asuransi kesehatan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa bauran  pemasaran  jasa  pelayanan  keperawat berhubungan  dengan  loyalitas  pasien.  Ini  berarti kurang  baiknya  bauran  pemasaran  jasa  pelayanan keperawatan juga akan berdampak pada menurunnya rasa loyalitas pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Menurunnya loyalitas pasien terhadap  rumah  sakit  akan  berdampak  pada berkurangnya kunjungan ulang. Penurunan kunjungan  ulang  akan  menyebabkan  menurunnya pendapatan  rumah  sakit.  Hal  ini  bila  ditinjau  dari aspek  manajemen  akan  mempengaruhi  mutu pelayanan  rumah  sakit  karena  mutu  yang  tidak baik akan  berimbas  pada  penghasilan  rumah.  Mutu pelayanan rumah sakit yang tidak baik menandakan bahwa pelayanan keperawatan juga kurang
berkualitas karena pelayanan keperawatan merupakan  bagian  integral  dari  pelayanan  rumah sakit.  Jadi  disini  dapat  dilihat  bahwa  salah  satu implikasi  dari  penelitian  ini,  bila  ditinjau  dari  aspek manajemen adalah untuk melihat indikator mutu dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit, khususnya dari sumber daya keperawatan (orang).

## DAFTAR PUSTAKA
Agustiono  &  Sumarno,  (2011). Analisis  pengaruh kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan dan  loyalitas  pasien  rawat  inap  di  RS  ST. Elisabeth
Semarang . Tesis. Unika Soegijapranata
Semarang. Tidak dipublikasikan.
Arikunto,  S.  (2010). Manajemen  penelitian .  Jakarta: Reneka Cipta.
Budiarto,  E.  (2002). Biostatiska  untuk  kedokteran dan kesehatan masyarakat . Jakarta: EGC. Boulding,  W  &  Zaitharal,  V.  A  (2003). A  dynamic process  model  of  service  quality:  from expectation  to  behavioral  intentions. Journal of  marketing  reseatch. Vol  30.  (Diakses  3 Maret 2014).
Brown,  Barry,  Dacin  &  Gunst  (2007). Servqual:  A Multiple  item  scale  for  measuring  consumenr perceptions  of  service  quality . Journal  of retailing. Vol 64. (Diakses 6 Maret 2014). Cronin,  J  &  Steven,  A.  (2006). Measuring  Service Quality:  A  Reexamination  and  Extension. Journal  of  Marketing .  Vol  56.  (Diakses  3 Maret 2014).
Dahlan,  M.S.  (2008). Statistik  dalam  penelitian kesehatan, Seri 2 . Jakarta: Sagung Seto. Dewi  (2009). Hubungan  kepuasan  pasien  dengan loyalitas  pasien  di  RSUP  Fatmawati  Jakarta Selatan .  Tesis.  Depok:  FIK  UI.  Tidak dipublikasikan.
Depkes  RI,  (1995). Sistem  kesehatan  nasional . Jakarta: Depkes RI. Emzir,  (2008). Metodologi  penelitian  pendidikan: kuantitatif dan  kualitatif. Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Febriyanti  (2013). Hubungan  kepuasan  pasien dalam pelayanan keperawatan dengan loyalitas  pasien  di  RSUP  Dr.M.Djamil .  Tesis. Padang.  Program  Pascasarjana  FIK.  Unand. Tidak dipublikasikan.
Gerson, R.F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan:  Panduan  menciptakan  pelayanan bermutu . Jakarta: PPM Griffin  (2007). Pelanggan  kunci  keberhasilan . Jakarta: Mitra Utama Hartono,  B.  (2010). Manajemen  pemasaran  untuk rumah sakit . Jakarta: Rineka Cipta. Hasan,  A.  (2013). Marketing  dan  kasus-kasus pilihan . Jogyakarta: CAPS.
Ika  D.  (2009). Faktor-faktor  persepsi  pasien  tentang bauran  pemasaran  jasa  terhadap  loyalitas pasien .  Tesis.  Semarang.  Pasca  Sarjana Universitas Diponegoro.
Indriani  C.  (2008). Pengaruh  implementasi  program bauran  pemasaran  terhadap  loyalitas  pasien di RSUD Acmad Mochtar Bukit Tinggi . Tesis. Padang.  Magister  Manajemen  Universitas Andalas. Tidak dipublikasikan.
Kotler  P.  (2005). Manajemen  pemasaran .  Edisi  XI. Peterjemah  Benjamin  Molan.  Jakarta.  PT Indeks.
Kuntjara (2007). Analisis faktor yang mempengaruhi minat  beli  ulang  konsumen (Studi  Kasus  di Rumah  Sakit  Daerah  Istimewa  Jogyakarta).
Jurnal. Jakarta: universitas Borobudur.
Lita  (1999). Faktor-faktor  yang  dipertimbangkan konsumen dalam memilih  RSU di kotamadya Padang .  Tesis.  Padang  IKM.  Unand.  Tidak dipublikasikan.
Lovelock,  CH  &  Wright,  LK.  (2005). Manajemen pemasaran jasa . Peterjemah Agus
Widyantoro. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi (2008). Marketing dan perilaku konsumen . Bandung: CV Mandor Maju.
Meeton  (2006). Strategic  market  managemen .  Edisi 4. Jakarta Gramedia.
Notoatmodjo, (2010).
Metodologi penelitian kesehatan . Jakarta: Reneka Cipta. Nursalam, (2011 ), Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktek keperawatan profesional . Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam, (2009). Konsep dan penerapan metodologi  penelitian  ilmu  keperawatan . Jakarta: EGC.
Nugroho,  (2003). Manajemen  mutu  pelayanan kesehatan . Air Langga University Press. Peraturan  Menkes  RI  No.  71  Tahun  2013  tentang
Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan
Kesehatan Nasional.
Putra,  S.R.  (2012), Panduan  riset  keperawatan  dan penulisan ilmiah . Yogyakarta: D-Medika. Potter,  P.A  &  Perry,  A.G.  (2009). Buku  ajar fundamental  keperawatan:  konsep,  proses dan praktik . Edisi 4. Jakarta: EGC. Pramono  (2008). Pemasaran jasa  konsep  dan implementasi . Jogyakarta: CV Ekonisia. Priyatno,  D  (2009). Belajar  olah  data  dengan  SPSS 17 . Jogyakarta: CV Andi Offset. Ratih  (1999). Faktor – faktor  yang  dipertimbangkan konsumen  dalam  memilih  rumah  sakit  di RSAB  Harapan  Kita .  Tesis  STIE IPWIJA.
Tidak dipublikasikan.
Reingen,  P.  H  &  Walker,  A  (2004 ).  Cross – Unit compettion for a market charter: The enduring influenceof  structure . Journal  of  marketing . Vol 65. (Diakses 6 Maret 2014).
Riyanto,  A.  (2011), Aplikasi  metodologi  penelitian kesehatan , Yogyakarta: Nuha Medika. Robbins,  S.P  &  Judge,  T.A.  (2008). Perilaku Organisasi. Peterjemah  Diana  Angelica,  dkk. Edisi 12. Jakarta: Selemba Empat.
Rose.  R.C.  &  Kim.  L.  (2004). Hospital  Service Wuality : A. Managerial Challenge. International  Journal  of  Health  Care  Quality Assurance : Vol. 17. No. 3. Pg. 146.
Rosmawati  (2012). Memenangkan  dan  memelihara pelanggan . Jakarta: Pustaka Tangga.
Sabri, S & Hastono, P.S. (2010). Statistik kesehatan .
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.