ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PERUSAHAAN ASURANSI UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, CSI, DAN QFD (STUDI KASUS: KPM. PRUFORCE ONE JUWANA)
Tera Fernanda Satria Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Muria Kudus Email: terasatria@gmail.com
Vikha Indira Asri
Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Muria Kudus Email: vikha.indira@umk.ac.id
Akh. Sokhibi
Fakultas Teknik, Program Studi Teknik Industri Universitas Muria Kudus Email: akh.sokhibi@umk.ac.id

## ABSTRAK
Sebagai negara dengan jumlah penduduk 274 juta jiwa pada tahun 2021, memberikan peluang perusahaan  jasa,  seperti  asuransi  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Besarnya  minat masyarakat terhadap asuransi di Indonesia, menjadikan kepuasan nasabah sebagai prioritas dalam perusahaan  asuransi.  Salah  satu  perusahaan  tersebut  adalah  perusahaan  asuransi Prudential  Life Assurance yang  memiliki  Kantor  Pemasaran  Mandiri  (KPM).  Salah  satu  KPM  tersebut  adalah Pruforce One yang terletak di Juwana. Selama KPM tersebut beroperasi terdapat laporan keluhan nasabah terkait layanan yang diberikan sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi nasabah. Dari permasalahan tersebut dapat diperbaiki dengan mengukur kepuasan nasabah menggunakan beberapa metode,  yaitu: Service  Quality (SERVQUAL), Customer  Satisfaction  Index (CSI),  dan Quality Function Deployment (QFD). Penggunaan metode ini dapat meningkatkan kualitas layanan untuk menciptakan  kepuasan  nasabah  dan  memberikan  saran  perbaikan  dengan  mempertimbangkan variabel kepuasan nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL  dan  CSI  didapatkan  hasil  sebesar 77,04%,  nilai  tersebut  menunjukkan  kepuasan  nasabah  atas  layanan  yang  telah  diberikan.  Akan tetapi  dari  hasil  nilai  tersebut  belum  dapat  menjadikan  nasabah  loyal  terhadap  Prudential.  Oleh karena itu, usulan perbaikan menggunakan pengolahan dari matrik House of Quality pada QFD agar dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  KPM.  Pruforce  One  Juwana  dengan  cara,  pemberdayaan karyawan/agent, SOP pakaian kerja agent, perjanjian isi polis nasabah dari perushaan, pengelolaan bisnis perusahaan yang baik, informasi kebijakan asuransi harus jelas.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, SERVQUAL, CSI, QFD

## ABSTRACT
With  a  population  of  274  million  as  of  2021,  Indonesia  provides  opportunities  for  service companies, such as insurance, to offer health services. The Indonesian public's interest in insurance has made customer satisfaction a priority for insurance companies. One such company is Prudential Life Assurance, which has an Independent Marketing Office (IMO). One of these IMOs, Pruforce One,  is  located  in  Juwana.  During  its  operation,  there  were  reports  of  customer  complaints
regarding the services provided, which caused inconvenience to customers. These problems can be corrected  by  measuring  customer  satisfaction  using  several  methods,  namely  Service  Quality (SERVQUAL), Customer Satisfaction Index (CSI), and Quality Function Deployment (QFD). The use  of  these  methods  can  improve  service  quality,  create  customer  satisfaction,  and  provide suggestions  for  improvement  by  considering  variable  customer  satisfaction  to  increase  customer loyalty. Based on the calculation of the level of customer satisfaction using the SERVQUAL and CSI methods, the result is 77.04%. This value indicates customer satisfaction with the services that have been provided. However, the results of this value have yet to make customers loyal to Prudential. Therefore, the proposed improvement involves processing from the House of Quality matrix in QFD to  increase  customer  loyalty  for  Pruforce  One  Juwana,  which  includes  empowering employees/agents, establishing standard operating procedures for agent work clothes, reaching an agreement on the contents of the customer's policy from the company, implementing good company business management, and ensuring that insurance policy information is precise.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty, SERVQUAL, CSI, QFD

## 1. PENDAHULUAN
Menurut Sepriyanti (2020) terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Dua faktor tersebut yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan  layanan  yang  diharapkan  atau  diinginkan (expected  service). Dalam  penerapannya,  baik buruknya  kualitas  pelayanan,  bergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  memenuhi  harapan nasabahnya  secara  konsisten  untuk  menuju  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  sangat  penting untuk  bisnis  yang  berorientasi  pada  konsumen.  Kepuasan  nasabah  merupakan  kunci  dalam menciptakan  loyalitas  nasabah  (Dharmawan  dan  Wurjaningrum,  2016).  Menurut  Telagawathi (2020),  loyalitas  nasabah  harus  dipertahankan  karena  dapat  membawa  dampak  positif  untuk perusahaan  asuransi  seperti:  peningkatan  penjualan,  citra  perusahaan,  kepercayaan  nasabah,  dan profitabilitas perusahaan.  Untuk dapat  mempertahankan dan meningkatkan loyalitas dari  nasabah dapat dilakukan dengan beberapa cara, seperti: treat the customer right, stay close to the customer, manage  customer  satisfaction,  create  switching  cost,  and  provide  extras .  Salah  satu  perusahaan tersebut adalah perusahaan asuransi PT. Prudential Life Assurance . PT. Prudential Life Assurance merupakan salah satu perusahaan asuransi yang ada di Indonesia yang  berpusat  pada  kantor  regional  Prudential  Corporation  Asia  (PCA)  Hongkong.  Prudential Indonesia memiliki 6 kantor pemasaran dengan 253 kantor pemasaran mandiri, dengan total nasabah lebih  dari  2,5  juta  nasabah  (Prudential  Indonesia,  2021).  Salah  satu  Kantor  Pemasaran  Mandiri (KPM) Prudential Indonesia adalah KPM. Pruforce One berlokasi di Juwana yang telah beroperasi selama  15  tahun  sejak  2007.  Prudential  memiliki  komitmen  yang  tinggi  untuk  memberikan  hasil yang memuaskan untuk  meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dapat  meningkat  jika perusahaan memberikan pelayanan yang dapat diharapkan oleh nasabah. Pada KPM Pruforce One, harapan  tersebut  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  nasabah  yang  diberikan  oleh  perusahaan  terkait layanan.  Hal  tersebut  dikarenakan  adanya  keluhan  nasabah  KPM.  Pruforce One Juwana  terkait harapan yang di inginkan, sesuai dengan Tabel 1 berikut:

## Tabel 1 Data Keluhan Nasabah KPM. Pruforce Juwana
Dari data Tabel 1, dapat diketahui bahwa permasalahan yang sering dirasakan konsumen saat membeli  produk  asuransi  adalah  ketidakjelasan  informasi  produk  yang  diberikan agent asuransi. Penjelasan tersebut diantaranya aspek risiko, tata cara klaim, proses penagihan, apa yang ditanggung oleh perusahaan asuransi dan apa yang tidak ditanggung perusahaan asuransi. Penjelasan tersebut bertujuan untuk mempertahankan loyalitas nasabah terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Layanan yang diberikan oleh perusahaan meliputi: mempermudah proses klaim, menjelaskan informasi  tentang  produk  secara  rinci  dan  jelas,  dan  melakukan  pelayanan  yang  terbaik  kepada nasabah.  Dengan  demikian  dapat  mengukur  kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan  beberapa metode. Untuk mengukur kepuasan nasabah diantaranya menggunakan beberapa metode, antara lain Potential Gain in Customer Value (PGCV), Fuzzy, PIECES, Webqual 4.0, Borda, Service Quality (SERVQUAL), Importance  Performace  Analysis (IPA), Customer  Satisfaction  Index (CSI),  dan Quality Function Deployment (QFD). Potential Gain in  Customer Value (PGCV) adalah konsep dan peralatan yang mudah untuk menganalisa  pelanggan  dengan  hanya  menggunakan microsoft  excel dan  dihitung  manual didasarkan  pada  nilai  indeks  PGCV  (Devani  dan  Rizko,  2016).  Metode  lainnya  yaitu  Borda, merupakan  suatu  metode  yang  digunakan  untuk  menunjang  suatu  keputusan  kelompok  yang dilakukan  dengan  perkalian  dari  nilai  referensinya  dengan  bobot  dari  ranking  namun  dari  proses perhitungan  setiap  alternatif  dari  setiap  GDM (Group  Decisions  Maker) ,  terlihat  adanya  sifat dinamis yang menggambarkan tingkat penilaian setiap GDM untuk alternatif yaitu perubahan lokasi alternatif yang tidak selalu sama (Nasir dkk, 2015). Sedangkan Fuzzy adalah pendekatan pemrosesan variabel yang memungkinkan beberapa kemungkinan nilai kebenaran (true value) diproses melalui variabel yang sama namun sifat logika fuzzy yang tidak tepat dan karena sistem dirancang untuk data dan input yang tidak akurat, maka sistem tersebut harus diuji dan divalidasi untuk mencegah hasil yang tidak akurat (Widaningsih, 2017).
Analisis  terkait  sistem  maupun  informasi , metode PIECES, merupakan  metode  untuk melakukan analisa terhadap kinerja informasi, ekonomi, keamanan, efisiensi  dan pelayanan guna mengindentifikasi  kelemahan  sistem  berjalan  agar  dapat  direkomendasikan  perbaikan-perbaikan yang harus dibuat pada sistem yang baru, dalam penggunaan metode tersebut hanya untuk sistem informasi saja tidak dapat untuk penelitian yang tidak berkaitan dengan sistem informasi (Asbar and Saptari,  2017).  Sedangkan Webqual suatu  pengukuran  untuk  mengukur  kualitas  website berdasaskan  instrumen-instrumen  penelitian  yang  dapat  dikategorikan  ke  dalam  empat  variabel, yaitu  kegunaan,  kualitas  informasi,  kualitas  interaksi,  dan overall  impression namun  fokus  yang berlebih pada aspek information quality sehingga aspek penting seperti interaction perspective of quality terlupakan (Alifiarga, 2019).
Aspek penting terkait kaulitas, yang terkait dengan pengukuran kepuasan adalah menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan tujuan untuk  membantu  mengefisienkan  proses  analisa  tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  (Winarno  and  Absror,  2017).  Dalam  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Program  Studi Farmasi  Poltekkes  Kemenkes  Pangkalpinang  menggunakan  metode  SERVQUAL,  IPA,  dan  CSI, dimana  metode  tersebut  dinilai  dapat  untuk  menjaga  loyalitas  karena  dapat  ditentukan  indeks kepuasan nasabah. Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan tingkat
kepuasan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan/ekspektasi dari atribut produk atau jasa yang diukur.  Kemudian dilakukan penetapan prioritas perbaikan menggunakan metode IPA (Kusumadewi Purba dan Sailan, 2020). Akan tetapi dari  penelitian  tersebut  belum  menyediakan  mapping  solusi  yang  disarankan  berdasarkan  pada atribut layanan yang masih kurang atau perlu diperbaiki. Sehingga diperlukan sebuah metode yang tepat  untuk  permasalahan tersebut  agar lebuh efektif dan maksimal. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang memiliki tujuan memberikan data secara jelas terkait dengan tingkat kepuasan nasabah (Azizah, et., al ., 2018).
Penggabungan  metode  Service  Quality  (Servqual),  Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  dan Quality  Function  Deployment  (QFD)  yang  dimulai  dari  kepuasan  nasabah  hingga  memberikan rekomendasi. Adapun penggabungan metode tersebut bertujuan memberikan data secara jelas terkait dengan tingkat kepuasan nasabah, kemudian dapat mengembangkan pelayanan yang diinginkan oleh nasabah, dan memberikan saran perbaikan faktor yang menjadi kelemahan pada KPM. Pruforce One Juwana.
Merujuk  pada  penelitian  terdahulu  bedasarkan  kepuasan  nasabah,  maka  perlu  dilakukan analisis  kepuasan  nasabah  dengan  metode  Servqual,  CSI,  dan  QFD  dengan  mengedepankan ekspektasi  tinggi  dan persepsi  yang juga tinggi.  Sehingga dapat  meningkatkan loyalitas  nasabah KPM. Pruforce One Juwana.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini pengamatan langsung pada obyek studi sesuai lingkup penelitian dan teori sebagai pendukung penelitian berdasarkan lingkup pembahasan. Setelah itu mengidentifikasi obyek- obyek  yang  ada  pada  lokasi  penelitian.  Metodologi  penelitian  ini  berisi  tentang  objek  penelitian, sumber  data,  teknik  pengumpulan  data,  teknik  pengolahan  data,  analisis  dan  pembahasan,  serta kesimpulan dan saran yang diuraikan sebagai berikut:

## 2.1 Kerangka Konsep
Berdasarkan  penelitian  terdahulu,  maka  permasalahan  KPM.  Pruforce  One  Juwana  dapat diselesaikan menggunakan metode Service Quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Quality Function Deployment (QFD). Sehingga dapat  digambarkan kerangka konsep sebagai berikut:
Pada  gambar  kerangka  konsep  diatas  dapat  dilihat  bahwa  kualitas  layanan  dipengaruhi  atas ketidakjelasan  informasi  dan  pelayanan agent .  Sehingga,  dengan  kualitas  yang  baik  maka  akan mempengaruhi kepuasan dan terciptanya loyalitas nasabah.
Gambar 1. Kerangka Konsep

## 2.2 Metode Pengumpulan Data
Tahap pengumpulan data berdasarkan sumber-sumber perolehan data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  sekunder,  data  primer  yakni  data-data  dari  hasil  observasi peneliti  yang  dilakukan  di  lapangan  dengan  menyebarkan  pra  kuesioner  kepada  nasabah  KPM. Pruforce One Juwana dan melakukan observasi secara langsung terkait dengan aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh agent serta memperolah data dari kuisoner yang telah diberikan kepada nasabah KPM. Pruforce One Juwana. Penyebaran kuesioner didasarkan pada jumlah sampel yang diambil. Adapun jumlah sampel (n) sebesar 46 responden.
Dengan  demikian,  sampel  yang  akan  diteliti  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebanyak  46  orang. Sedangkan  pada  tahap  pengumpulan  data  sekunder,  data  yang  diperoleh  melalui  studi  literatur seperti: jurnal, buku, skripsi, maupun penelitian terdahulu yang menyangkut dengan topik penelitian yang sedang dilakukan.

## 2.3 Pengolahan Data

## 2.3.1 Service Quality (SERVQUAL)
Dalam mengerjakan menggunakan metode SERVQUAL memerlukan tahapan sebagai berikut (Firliana, Kasih dan Sulastri, 2016):
a. Perhitungan ekspektasi dan persepsi:
Skor total = (E1x1)+ (E2x2)+ (E3x3)+ (E4x4)+ (E5x5)
(1)
Dimana: E1  : Jumlah responden untuk jawaban “tidak penting/puas” (TP)
E2  : Jumlah responden untuk jawaban “kurang penting/puas” (KP)
E3  : Jumlah responden untuk jawaban “cukup penting/puas” (CP) E4  : Jumlah responden untuk jawaban “penting/puas” (P) E5  : Jumlah responden untuk jawaban “sangat penting/puas” (SP)
b. Mencari nilai ekspektasi dan persepsi: 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑒𝑘𝑠𝑝𝑒𝑘𝑡𝑎𝑠𝑖 ∧ 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 = 𝑆𝑘𝑜𝑟𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙(𝑆𝑇) 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛(𝐽𝑆) (2)
c. Menghitung presentase nilai ekspektasi dan persepsi:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐸𝑘𝑠𝑝𝑒𝑘𝑡𝑎𝑠𝑖 & 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 (%) = (skor total (ST)) (skor maksimum (SM)) 100% (3)
2.3.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Dalam mengerjakan menggunakan metode CSI memerlukan beberapa tahapan sebagai berikut (Amri, Subagio dan Kusnadi, 2020):
a. Mean Importance Score (MIS):
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛 (4)
b. Mean Satisfaction Scores (MSS):
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖 𝑛 (5)
c. Weight Factors (WF):
𝑊𝐹 = 𝑠𝑘𝑜𝑟𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑀𝐼𝑆 𝑟𝑎𝑡𝑎−𝑟𝑎𝑡𝑎𝑀𝐼𝑆 𝑥100
(6)
d. Weight Score (WS):
𝑊𝑆 = 𝑀𝑆𝑆𝑥𝑊𝐹 (7)
e. Customer Satisfaction index (CSI) :
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑃 𝑖=1 𝑊𝑆𝐼 5 𝑥100%
(8)
Kemudian untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah KPM. Pruforce One Juwana dapat dilihat pada Tabel 1 dibawah ini,
Tabel 1 Kategori Customer Satisfaction Index (CSI)
No. Nilai CSI (%) Keterangan 1 80% < satisfaction index ≤ 100 Sangat Puas 2 60% < satisfaction index ≤ 80 Puas 3 40% < satisfaction index ≤ 60 Cukup Puas 4 20% < satisfaction index ≤ 40 Kurang Puas 5 0% < satisfaction index ≤ 20 Tidak Puas
2.3.3 Quality Function Deployment (QFD)
Dalam mengerjakan QFD memerlukan beberapa tahapan sebagai berikut  (Hakim, 2017): a. Menghitung Importance Rating :
𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒𝑅𝑎𝑡𝑖𝑛𝑔 = 𝛴(𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛𝑥𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎) 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (9) b. Menghitung nilai absolut :
Kti = (nilai hubungan x nilai persepsi) (10)
c. Menghitung kepentingan relatif:
𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑓 = 𝐾 𝑡𝑖 ∑ 𝑘𝑡 𝑥100% (11)
d. Menghitung improvement ratio : 𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = 𝐺𝑜𝑎𝑙𝑠 𝑇𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 (12)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Service Quality (SERVQUAL)
Atribut  pelayanan  yang  digunakan  dibagi  menjadi  lima  dimensi  yang  bertujuan  untuk mengukur  kepuasan  nasabah  masing-masing  atribut  dengan  menggunakan  skala likert ,  sebagai berikut:
Tabel 2. Atribut Pelayanan KPM. Pruforce One Juwana
No Atribut Pelayanan Tangibles
1 Penampilan agent rapi dalam hal berpakaian
2 Sopan saat melayani nasabah
3 Kebersihan dan kerapian lingkungan kantor
4 Kenyamanan ruang tunggu
5 Lokasi kantor strategis
Reliability
6 Harga produk menjangkau dari beberapa kategori
7 Prosedur upgrade polish mudah
8 Prosedur buka polish asuransi mudah
9 Prosedur klaim yang mudah
10 Tanggung jawab agent selama nasabah masih terikat kontrak Responsiveness
11 Kecepatan dalam proses klaim
No Atribut Pelayanan 12 Kecepatan agent untuk memberikan informasi terkait produk baru asuransi
13 Agent selalu ada jika dibutuhkan oleh nasabah
14 Agent menerangkan dengan jelas terkait dengan produk yang sesuai kepada nasabah
15 Agent memberikan informasi dengan tepat
Assurance
16 Nasabah merasa aman dengan produk asuransi tersebut
17 Nasabah aman dengan ekonomi jika terjadi sesuatu
18 Nasabah  dapat  mengganti  agent  lain  jika  agent  sebelumnya bermasalah
19 Pengetahuan agent tentang produk sangat matang
20 Agent melayani dengan ramah
Emphaty
21 Memberikan  pelayanan  tanpa  memandang  strata  sosial mereka
22 Kemudahan nasabah dalam melakukan admisnistrasi
23 Kesabaran agent dalam menghadapi nasabah
24 Memberikan solusi terbaik kepada nasabah
25 Kemudahan nasabah untuk selalu berhubungan dengan agent
3.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Dalam penghitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dengan cara menentukan Mean Importance  Score  (MIS),  Mean  Satisfaction  Scores  (MSS),  Weight  Factors  (WF),  Weight  Score (WS) . Tabel 3 berikut ini merupakan rekap dari keseluruhan nilai tersebut.
Tabel 3. Perhitungan MIS, MSS, WF dan WS No Atribut Pelayanan MIS (E) MSS (P) WF WS Tangible 1 Penampilan agent rapi dalam hal berpakaian 3,96 3,43 4,45 15,28 2 Sopan saat melayani nasabah 3,89 2,89 4,33 12,51 3 Kebersihan dan kerapian lingkungan kantor 3,96 4,07 4,33 17,58 4 Kenyamanan ruang tunggu 3,20 3,50 3,59 12,57 5 Lokasi kantor strategis 2,98 4,00 3,35 13,39 Reliability 6 Harga  produk  menjangkau  dari  beberapa kategori 3,28 3,98 3,69 14,68 7 Prosedur upgrade polish mudah 3,04 4,04 3,42 13,83 8 Prosedur buka polish asuransi mudah 3,65 3,91 4,11 16,06 Reliability 9 Prosedur klaim yang mudah 3,67 3,91 4,13 16,16 10 Tanggung  jawab  agent  selama  nasabah  masih terikat kontrak 4,39 3,15 4,94 15,56 Responsiveness 11 Kecepatan dalam proses klaim 3,74 4,07 4,20 17,09 12 Kecepatan  agent  untuk  memberikan  informasi terkait produk baru asuransi 2,48 3,89 2,79 10,84 13 Agent selalu ada jika dibutuhkan oleh nasabah 3,57 3,96 4,01 15,86
No Atribut Pelayanan MIS (E) MSS (P) WF WS 14 Agent menerangkan dengan jelas terkait dengan produk yang sesuai kepada nasabah 2,91 3,96 3,27 12,96 15 Agent memberikan informasi dengan tepat 4,02 3,98 4,52 17,99 Assurance 16 Nasabah merasa aman dengan produk asuransi tersebut 3,54 4,07 3,98 16,19 17 Nasabah  aman  dengan  ekonomi  jika  terjadi sesuatu 3,93 3,89 4,42 17,21 18 Nasabah dapat mengganti agent lain jika agent sebelumnya bermasalah 3,26 3,61 3,67 13,23 19 Pengetahuan  agent  tentang  produk  sangat matang 3,30 4,02 3,71 14,94 20 Agent melayani dengan ramah 3,93 4,13 4,42 18,27 Emphaty 21 Memberikan  pelayanan  tanpa  memandang strata sosial mereka 3,70 4,11 4,15 17,07 22 Kemudahan nasabah dalam melakukan admisnistrasi 3,91 3,89 4,40 17,12 Emphaty 23 Kesabaran agent dalam menghadapi nasabah 3,80 4,00 4,28 17,11 24 Memberikan solusi terbaik kepada nasabah 3,46 3,98 3,89 15,46 25 Kemudahan nasabah untuk selalu berhubungan dengan agent 3,52 4,11 3,96 16,27 Total 88,96 96,54 100,00 385,21
Sehingga dari tabel 3 dapat ditentukan hasil perhitungan CSI seperti dibawah ini :
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑃 𝑖=1 𝑊𝑆𝐼 5 𝑥100% = 385,21 5 𝑥100 = 77,04%
Berdasarkan  hasil  perhitungan  akhir  metode  CSI  yaitu  sebesar  77,04%.  Hal  tersebut mengindikasikan bahwa konsumen puas sesuai dengan kategori CSI.

## 3.3. Quality Function Deployment
Berdasarkan perhitungan, didapatkan rata-rata kepentingan dan kepuasan disertai dengan hasil diagram kartesius pada semua atribut kualitas pelayanan sebagai berikut:

## Gambar 2. Diagram Kartesius KPM Pruforce One Juwana
Oleh  karena  itu  atribut  kualitas  pelayanan  yang  harus  diperbaiki  terdapat  pada  kuadran  I karena merupakan prioritas utama untuk melakukan perbaikan.  Terdapat 3 atribut layanan yang berada  di  kuadran  I  yaitu:  penampilan agent rapi  dalam  hal  berpakaian,  sopan  saat  melayani nasabah,  dan  tanggung  jawab agent selama  nasabah  masih  terikat  kontrak.  Hal  tersebut dikarenakan  ekspektasi  dari  nasabah  tinggi  dan  persepsi  yang  diterima  nasabah  rendah.  Berikut merupakan House of Quality KPM Pruforce One Juwana.

## Gambar 3 House of Quality KPM Pruforce One Juwana
Pada Gambar 3 mengenai House of Quality sebagai tools dari metode QFD dapat memberikan gambaran bagi KPM Purforce One Juwana untuk memberikan perbaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan  konsumen.  Dari  25  kebutuhan  konsumen  didapatkan  3  kebutuhan  yang  menjadi prioritas  berdasarkan  diagram  kartesius  kuadran  1  pada  gambar  2  antara  lain  penampilan agent yang rapi, sopan saat melayani dan tanggung jawab agent . Pada matriks korelasi antara kebutuhan teknik  pemberdayaan  karyawan  berhubungan  baik  dengan  kebutuhan teknik  SOP  pakaian  kerja dan pengelolaan bisnis perusahaan yang baik.

## 3.4. Analisis SERVQUAL
Setelah melakukan pengumpulan data, pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan, analisis selanjutnya  adalah  dengan  mengumpulkan  data  nilai  ekspektasi  dengan  skor  tertinggi  202  pada atribut  pelayanan Reliability “Tanggung  jawab  agent  selama  nasabah  masih  terikat  kontrak” sedangkan  untuk  skor  terendah  dengan  114  pada  atribut  pelayanan Responsiveness “Kecepatan agent  untuk  memberikan  informasi  terkait  produk  baru  asuransi”  dan  persepsi  dengan  skor tertinggi 190 pada atribut pelayanan Assurance “Agent melayani dengan ramah” sedangkan untuk skor terendah pada atribut pelayanan Tangible “Sopan saat melayani nasabah” dengan skor 133. Kemudian  dilanjutkan  dengan  menggambarkan  diagram  kartesius  untuk  mengetahui  prioritas
perbaikan  yang  dilakukan  dan  memberikan  saran  perbaikan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian terdahulu, bahwa dari hasil analisis Servqual dapat digunakan untuk mengukur harapan nasabah (Firliana, Kasih dan Sulastri, 2016).

## 3.5. Analisis CSI
Pengukuran tingkat kepuasan nasabah sangat penting dilakukan untuk mengetahui seberapa besar harapan yang dapat dipenuhi oleh penyedia jasa khususnya bagi nasabah KPM. Pruforce One Juwana  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Perhitungan  CSI  menggunakan  skor  rata-rata  tingkat harapan dan tingkat persepsi dari masing-masing atribut. Berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, diperoleh nilai CSI sebesar 0,77 dalam skala atau 77,04% dalam persentase.
Nilai  CSI  diperoleh  dari  pembagian  antara  total  nilai Weight  Score (WS)  dengan  skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini dan mengalikan dengan 100%. Indeks kepuasan tersebut  berada  pada  rentang  60%  < satisfaction  index ≤  80  yang  berarti  secara  keseluruhan nasabah KPM. Pruforce Juwana merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Sejalan dengan  penelitian  terdahulu  bahwa  analisis  CSI    dapat  digunakan  untuk  menentukan  tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel yang diukur (Syukri and Ainu, 2014).  Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan melakukan perbaikan pada kinerja atribut dari hasil diagram kartesius kemudian dilakukan perbaikan menggunakan metode Quality Function  Deployment (QFD).  Perbaikan  atribut  yang  diperoleh  diharapkan  dapat  meningkatkan nilai CSI.

## 3.6. Analisis Quality Function Deployment
Dalam penelitian ini, QFD digunakan untuk menerjemahkan keinginan nasabah akan kualitas pelayanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah kedalam desain teknis rencana perbaikan atribut layanan yang dibuat dalam HOQ sehingga pihak manajemen mampu memberikan pelayanan yang sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  diagram  kartesius pada  Gambar  2  dapat  dilihat  diagram  kartesius  pada  keseluruhan  atribut  kualitas  pelayanan terdapat  3 dimensi  yang atributnya masuk pada kuadran I yang merupakan proritas utama yang harus diperbaiki. Adapun dimensi yang atributnya masuk ke dalam kuadan I yaitu poin 1, poin 2 dan  poin  10.  Berdasarkan House  of  Quality ditentukan  kebutuhan  teknis  yang  dapat  diperbaiki, dengan menentukan perhitungan kebutuhan relatif untuk  mengetahui prioritas utama yang perlu diperbaiki.  Sehingga  didapat  critical  part  deployment  beserta  nilai  kebutuhan  relatif  sebagai berikut,  yakni  prioritas  pertama  adalah  pemberdayaan  karyawan/ agent (33.6),  prioritas  kedua adalah SOP pakaian kerja agent (28.5), ketiga yaitu Perjanjian isi polis nasabah dari perusahaan (26.2),  selanjutnya  Pengelolaan  bisnis  perusahaan  yang  baik  (8.74),  dan  yang  terakhir  adalah Informasi kebijakan asuransi harus jelas (2.91).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  perhitungan  tingkat  kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan  metode SERVQUAL  dan  CSI  didapatkan  hasil  sebesar  77,04%,  nilai  tersebut  menunjukkan  kepuasan nasabah atas layanan yang telah diberikan, dengan demikian atribut yang perlu diperbaiki, antara lain: penampilan agent rapi dalam hal berpakaian, sopan saat melayani nasabah, tanggung jawab agent selama nasabah masih terikat kontrak. Adapun usulan perbaikan agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah KPM. Pruforce One Juwana, dengan cara: pemberdayaan karyawan/agent, SOP pakaian kerja agent, perjanjian isi polis nasabah dari perusahaan, pengelolaan bisnis perusahaan yang baik, informasi kebijakan asuransi harus jelas.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Alifiarga,  H.  (2019)  ‘Penerapan  Metode  WebQual  4.0  pada  Pengukuran  Kualitas  Website Pencarian Kerja (Studi Kasus: Jobstreet)’, Carbohydrate Polymers , 6(1), pp. 5–10.
[2] Amri,  H.R.,  Subagio,  R.T.  and  Kusnadi  (2020)  ‘Penerapan  Metode  CSI  untuk  Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen’, Jurnal Sistem Cerdas , 3(Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas), pp. 241–252.
[3] Asbar, Y. and Saptari, M.A. (2017) ‘Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES’, Jurnal Visioner & Strategis , 6(2), pp.
39–47.
[4] Azizah,  I.N.,  Lestari,  R.N.  and  Purba,  H.H.  (2018)  ‘Penerapan  Metode  Quality  Function Deployment  dalam  Memenuhi  Kepuasan  Konsumen  pada  Industri  Komponen  Otomotif’,
Jurnal Teknik Industri , 19(2), p. 127. doi:10.22219/jtiumm.vol19.no2.127-136.
[5] Devani, V. and Rizko, R.A. (2016) ‘Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) dan Potential Gain in Customer Value ( PGCV )’, Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi , 2(2), pp. 24–29.
[6] Dharmawan, A. and Wurjaningrum, F. (2016) ‘Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan  Metode  Servqual,  Importance  Performance  Analysis,  Dan  Quality  Function Deployment  Pada  Plasa  Telkom  Cabang  Dinoyo  Surabaya’, Jurnal  Manajemen  Teori  dan Terapan|  Journal  of  Theory  and  Applied  Management ,  7(3),  pp.  207–224. doi:10.20473/jmtt.v7i3.2712.
[7] Firliana, R., Kasih, P. and Sulastri, H.S. (2016) ‘Sistem Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  Service  Quality  (Servqual)’, Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia , pp. 6–7.
[8] Hakim, A.L. (2017) ‘Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)  pada  J&T  Express  (Studi  Kasus:  J&T  Express,  Cabang  Benowo-Surabaya)’, Jurnal MATRIK , XVIII(1), pp. 11–20.
[9] Kusumadewi Purba, R.P. and Sailan, M.Z. (2020) ‘Analisis Kualitas Pelayanan di Program Studi  Farmasi  Poltekkes  Kemenkes  Pangkalpinang  Menggunakan  Metode  SERVQUAL’,
Jurnal Kesehatan Poltekkes Kemenkes Ri Pangkalpinang , 8(1), p. 44.
doi:10.32922/jkp.v8i1.111.
[10] Luh,  N.  and  Telagawathi,  W.S.  (2020)  ‘Switching  Barrier  Serta  Dampaknya  Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali’, Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), pp. 54– 61.
[11] Nasir,  M.,  Surarso,  B.  and  Vincent,  G.  (2015)  ‘Metode  Topsis  dan  Borda  dalam  Sistem Pendukung Kelompok Seleksi Personil’, no. September [Preprint], (September). Available at:
https://files.osf.io/v1/resources/axmu4/providers/osfstorage/5f81af531f65a50268ed951f?acti on=download%5C&direct%5C&version=1#page=138 .
[12] Sepriyanti, M. (2020) ‘Penerapan Metode Service Quality  ( Serqual ) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah’, 2(2).
[13] Tentang  Prudential  Indonesia  |  Prudential  Indonesia (no  date).  Available  at: https://www.prudential.co.id/id/about-prudential-indonesia/ (Accessed: 15 June 2022).
[14] Widaningsih,  S.  (2017)  ‘Analisis  Perbandingan  Metode  Fuzzy  Tsukamoto,  Mamdani  dan Sugeno  dalam  Pengambilan  Keputusan  Penentuan  Jumlah  Distribusi  Raskin  di  Bulog  Sub.
Divisi Regional (Divre) Cianjur’, Infoman’s , 11(1), pp. 51–65.
doi:10.33481/infomans.v11i1.21.
[15] Winarno, H. and Absror (Universitas Serang Raya), T. (2017) ‘Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada
Pt.  Media  Purna  Engineering’, Jurnal  Manajemen  Industri  Dan  Logistik ,  1(2),  p.  162. doi:10.30988/jmil.v1i2.38.