## PELUANG RISET T E NTA NG  PERAN KARAKTER1STIK INFORM ASI SISTEM AKUNTANSI M ANAJEM EN (SAM) DI PERUSAHAAN JA SA

## Auiia Fuad Rahman
Fakultas Ekonom i  Universitas Brawijaya

## A bstract
The objectives  o f  this p a per are to  briefly  review literature on management accounting system  (MAS) information characteristics  in manufacturing companies and to propose research opportunity related to  the  role  o f  M AS  inform ation  characteristics  in  service  companies. Two  steps  are  involved  in  developing  research propositions.  First, identifying  contingent  characteristics fa cin g  professional  and  mass service type.  Second,  matching the contingent characteristics f o r  each type  o f   serv ice  com pa ny  w ith  the  appropriate  M A S  in form a tion characteristics based on the p rio r results o f  research in manufacturing companies.  Contingent characteristics o f  professional service can be identified  as  high  environm ental  uncertainty,  high  task  uncertainty and  d ecen tra lized   orga n iza tion a l  structure.  On  the  o th er  hand, contingent  characteristics  o f   mass  service  are  low  environm ental uncertainty,  low   task  uncertainty  and  centralized  organizational structure.  B ased  on  the  contingent  characteristics  id en tified   f o r professional and mass service type,  six propositions are proposed as the  opportunities f o r  fu tu re   research  on  the  role  o f  MAS  information characteristics  in service companies.
Key words: M AS information characteristics,  service organization

## Pendahuluan
Sistem   a k u n ta n si  m a n a jem en 1  (SAM)  m erupakan  suatu  m ekan ism e pengendalian  organisasi dan alat yang efektif untuk menyediakan  inform asi yang berm anfaat  dalam   m em p red ik si  konseku ensi  yang  m ungkin  tim bu l  dim asa m endatan g  (C hia,  1995).  D engan   dem ikian ,  sistem   ak u n tan si  m an ajem en m erupakan  sistem   p en gh a sil  in form asi  yan g  digunakan  dalam   m ekan ism e pengendalian  organisasi.
Informasi akuntansi manajemen dibutuhkan oleh organisasi dan dijadikan dasar  untuk  m em b u at  keputusan   dan  evaluasi.  Sem akin  h andai  in form asi akuntansi yang dihasilkan oleh suatu sistem,  semakin baik keputusan yang diambil oleh  anggota  organisasi.  Berdasarkan  perspektif  kontinjensi,  kesesuaian  antara k a ra k te ris tik   in fo rm a s i  SAM  d en ga n   v a ria b le -v a ria b le   k o n te k s tu a l  d a p a t meningkatkan  kualitas  keputusan dan  kinerja.
R iset-riset  terdah ulu  yan g  m engkaji  kesesuaian  an tara  k arakteristik inform asi  SAM  den gan   varia b le-va riab el  kontekstual  banyak  m en ggu n akan perusahaan  m anufaktur  sebagai  sampelnya  (lihat tabel  2).  Sehingga,  kesimpulan
Penggunaan istilah sistem akuntansi manajemen, sistem pengendalian manajemen, dan pengendalian organisasi sering digunakan bergantian untuk maksud yang serupa (lihat Chenhall, 2003).
riset-riset tersebut tidak dapat  secara langsung diterapkan pada perusahaan jasa karena  perusahaan  ini  mem iliki  dim ensi-dim ensi  yang  berbeda  dengan  industri manufaktur  (Silvestro e t a l,   1992; Auzair dan Langfield-Smith, 2005).  Oleh karena itu, diperlukan risetyang mengkaji peran karakteristik informasi SAM di perusahaan ja s a .  R iset  di  p eru sa h aa n   ja s a   sem akin   p en tin g  untuk  d ilak u k an   k aren a perusahaan-perusahaan  yan g  bergerak  di  bidang  ja sa   memberikan  kontribusi signifikan  dalam perekonom ian  (Kullven  dan  Mattsson,  1994).
Artikel ini bertujuan untuk m e-review  secara ringkas riset-riset terdahulu tentang  karakteristik  inform asi  SAM  di  perusahaan  manufaktur  dan  kemudian m en gu su lk an   p elu an g  ris et  ten ta n g  peran  k a ra k teris tik   in form asi  SAM  di perusahaan jasa.  Untuk m encapai tujuan tersebut, artikel ini diorganisasi dengan susunan  sebagai berikut:  Bagian  2  memaparkan  review secara ringkas riset-riset ten tan g  k ara k teristik   in form asi  SAM  di  peru sah aan   m anufaktur.  B agian  3 membahas  pengklasifikasian  jenis-jenis  perusahaan  jasa  dan  terakhir  bagian  4 m endiskusikan  pelu an g  riset  ten tang  peran  k arakteristik   inform asi  SAM  di perusahaan jasa.

## R eview   R iset-R ise t  T erd a h u lu   T en tan g  K ara k te ristik   Inform asi  Sam   Di

## Perusahaan M anufaktur
Peran informasi yang dihasilkan oleh SAM adalah untuk mendukung tugas- tugas manajerial terutama dalam pengambilan keputusan (Mia dan Chenhall,  1994). Dengan  semakin kom pleksnya lingkungan bisnis, peran informasi SAM berevolusi dari yang semula menekankan kepada informasi yang bersifat keuangan,  internal dan  berorientasi  historis  menuju  kepada  perspektif  yang  lebih  luas.  Perspektif yang  lebih  luas  ini ju ga  turut  m empertimbangkan  informasi  yang  bersifat  non- keuangan, eksternal organisasi dan memfokuskan pada pemasaran, inovasi produk, uan  perencanaan  strategis  (Mia dan  Chenhall,  1994).
Chenhall dan Morris (1986)  mengidentifikasi empat karakteristik informasi SAM  yang bermanfaat,  yaitu:  broad scope,  timeliness,  aggregation dan integration. Informasi berkarakteristik broad scope bermakna bahwa cakupan informasi tersebut adalah luas, merujuk kepada dimensi fokus, kuantifikasi dan rentang waktu. Fokus bermakna  informasi  tersebut  meliputi  kejadian-kejadian  internal  dan  eksternal organisasi.  Kuantifikasi meliputi baik informasi keuangan maupun non-keuangan, sedangkan  rentang  waktu  berm akna  informasi  meliputi  baik  kejadian  masa  lalu maupun prediksi dimasa mendatang.  Informasi eksternal organisasi dapat berupa informasi  ekonomi  (seperti  GNP,  total  penjualan  dan  pangsa  pasar),  non  ekonomi (seperti  faktor  dem ografi,  citarasa  konsumen,  kom petitor  dan  perkem bangan teknologi).
Informasi  berkarakteristik  timelines merujuk kepada informasi yang dapat tersedia  dengan  segera  ketika  diperlukan,  yaitu  sebelum   inform asi  tersebut kehilangan kemampuannya untuk mempengaruhi keputusan. Jika informasi tidak dapat  tersedia  dengan  segera  ketika  diperlukan  atau  baru  dapat  tersedia  setelah jangka waktu yan gjam a,  maka informasi tersebut dikatakan  sedikit bahkan tidak bermanfaat untuk  pembuatan  keputusan.
Informasi  berkarakteristik  aggregated  merujuk  kepada  informasi  tentang ap lik asi  kebijakan   form al  sep erti  an alisis  arus  kas  ya n g  d idiskon to  untuk penganggaran modal,  analisis cost-volume-profit dan model pengendalian  sediaan. Informasi berkarakteristik  aggregated ini  berkaitan dengan  berbagai bentuk yang dapat direntang mulai dari data mentah sampai kepada kumpulan informasi antar perioda (bulanan, kuartalan dan seterusnya), kumpulan informasi berdasar bagian tertentu  dalam  organisasi  seperti  pusat  pertanggungjawaban,  dan  dapat  pula
berbentuk kumpulan informasi berdasarkan bidang fungsional (seperti pemasaran, produksi dan keuangan).
inform asi berkarakteristik integration merujuk kepada inform asi m engenai aktivitas-aktivitas  yan g  m elibatkan  interaksi  diantara  subunit-subunit  dalam organisasi. Informasi berkarakteristik integration ini bermanfaat untuk memfasilitasi koordinasi,  term asuk dalam  penentuan tujuan yang melibatkan beberapa subunit dan  keputusan  pada  satu  unit  yang  dapat  mempengaruhi  sub  unit  yang  lain. Ringkasan m engenai  karakteristik informasi  S AM  dapat dilihat pada table  1.

## T abel  1.  Karakteristik Inform asi S AM
Karakteristik Informasi SAM
Keterangan
Broad scope •  Memiliki dimensi-dimensi: -  Fokus (informsi internal maupun eksternal organisasi)
-  Kualifikasi  (informasi  yang  bersifat  keuangan  maupun  non- keuangan)
-  Rentang  waktu  (berkaitan  dengan  informasi  historis  maupun masa depan) Timeliness •  Ketersediaan informasi ketika dibutuhkan •  Frekuensi pelaporan yang dihasilkan
•  Penerimaan informasi secara cepat dan tepat waktu, yang meliputi:
- Frekuensi pelaporan
- Kecepatan pelaporan
Aggregation •  Aggregation (pengumpulan)  informasi yang mencakup: - Aggregated berdasarkan perioda waktu  (mingguan,  bulanan, dst.) - Aggregated berdasarkan area fungsional  (pemasaran,  produksi,  dll.) - Analitakal  atau  model  pembuatan  keputusan  (model  persediaan, aliran kas yang didiskonto, analisis cost-volume-profit, dll). Integration •  Informasi yang meliputi:
-  Ketepatan  target  untuk  aktivitas-aktivitas  sub  unit  tertentu  yang berhubungan  dengan sub unit yang lain
-  Interaksi pelaporan antar sub unit yang terdapat dalam organisasi
•  Membantu  koordinasi,  termasuk  dalam  menentukan  sasaran  yang melibatkan interaksi antar unit atau  segmen.
•  Informasi  yang  berkaitan  dengan  dampak  suatu  keputusan  di  satu unit kepada unit lainnya.

## Pendekatan Kontinjensi dalam  Riset tentang Karakteristik Inform asi SAM
Riset  yang  m engkaji  peran  karakteristik  informasi  SAM  terhadap  kinerja m anajerial  dan  kinerja  Strategie  business  unit  (SBU)  biasanya  m enggunakan pendekatan  kontinjensi.  Pendekatan  kontinjensi  dalam  SAM  didasarkan  kepada suatu premis bahwa tidak ada satu sistem akuntansi yang dapat diterapkan secara universal  untuk  semua  organisasi  dan  dalam  semua  keadaan.  Pendekatan  ini berupaya  untuk  m engidentifikasi  kesesuaian  antara  sistem  akuntansi  dengan lingkungan  organisasi  yang  melingkupinya.  Oleh  karena  itu,  pendekatan  ini memfokuskan  kepada  hubungan  antara  variable-variabel  kontekstual  (seperti
ketidakpastian  lingkungan  persepsian  -   PEU  dan  struktur  organisasi)  dengan karakteristik informasi SAM, yang tujuannya adalah melihat pengaruh kesesuaian atau  ketidaksesuaian hubungan  tersebut terhadap  kinerja.
Karakteristik informasi SAM dapat dilihat sebagai subsistem pengendalian yang  dapat  m empengaruhi  kinerja  (Gul  dan  Chia,  1994).  Efektifitas  dari  SAM bergantung kepada sifat dan keadaan yang melingkupi organisasi (Chenhall, 2003). Sebagai contoh, menurut pendekatan kontinjensi, kesesuaian antara ketidakpastian tugas  persepsian  (PTU)  yang  tinggi  dan  ketersediaan  informasi  berkarakteristik broad scope akan meningkatkan kinerja manajerial  (Chong,  1996).
Berdasarkan  artikel-artikel  yan g  direview,  terdapat  beberapa  variabel kontekstual  yang  digunakan  dalam  riset  mengenai  karakteristik  informasi  SAM, yaitu  PEU  (Chenhall  dan  Morris,  1986;  Gul  dan  Chia,  1994;  Mia  dan  Chenhall, 1994,  C h on g  dan  C h on g,  1997),  PTU  (C h on g,  1996),  s tru k tu r  o rg a n is a s i desentralisasi (Chenhall dan Morris,  1986; Gul dan Chia,  1994),  strategi organisasi (Abernethy dan  Guthrie,  1994;  Chong dan Chong,  1997)  dan  budaya  (Tsui,  2001) (lihat tabel  2  dan  3).

## PEU dan Karakteristik Inform asi SAM
Berkaitan  dengan  PEU,  hasil  riset  Chenhall  dan  Morris  (1986)  mendapati bahwa ketika PEU tinggi, manajer akan lebih memerlukan informasi berkarakteristik broad scope dan  aggregated.  Ketersediaan  informasi berkarakteristik  broad scope dan  aggregated pada PEU yang  tinggi akan  dapat meningkatkan  kinerja.
Mereka  juga  m endapati  bahwa  inform asi  berkarakteristik  broad  scope, aggregated dan integrated dipersepsikan sebagai bermanfaat oleh manajer subunit yang  m em iliki  kesalin gtergan tu n gan   dengan  subunit  lainnya.  M anajer  yang menghadapi ketidakpastian lingkungan yang tinggi akan membutuhkan informasi berkarakteristik  broad  scope  agar  manajer  dapat  mengambil  keputusan  dengan tepat dengan  turut mempertim bangkan  faktor-faktor eksternal.

## Struktur Organisasi dan K arakteristik Inform asi SAM
Struktur organisasi telah diakui sebagai variabel kontekstual yang penting dalam  m em pengaruhi  kinerja.  Struktur  organisasi  m erepresentasikan  tingkat otonomi  yang  didelegasikan  kepada  manajer  tingkat  bawah.  Struktur  organisasi bersam a-sam a  d en gan   desain  SAM  m erupakan   bagian  p en tin g  dari  sistem pengendalian  dalam  organisasi  (Otley,  1980).  Struktur  organisasi  tertentu  yang dipilih  oleh  organisasi  haruslah  didukung oleh  karakteristik  informasi  SAM yang sesuai  agar kinerja  dapat berada dalam  tahap yang  tinggi.
Chenhall  dan  M orris  (1986)  m endapati  bahwa  karakteristik  inform asi aggregated   dan  in tegra ted  d ip ersep sik a n   sesuai  untuk  stru ktu r  orga n isasi d esen tralisasi.  D esen tra lisa si  d ap at  m en du ku n g  terw u ju d n ya  kem am puan organisasi dalam memproses informasi karena makin banyak manajer yang terlibat daiam  pembuatan  keputusan.  Pada  kondisi  PEU  yang  tinggi,  manajer  dengan struktur organisasi desentralisasi akan memerlukan lebih banyak informasi dengan karakteristik broad scope dan aggregated agar kinerja dapat meningkat.  Sebaliknya, struktur  organisasi  sentralisasi  cenderung  membatasi  arus  informasi.  Struktur organisasi sentralisasi sesuai untuk organisasi yang beroperasi dalam lingkungan yang  rutin  dimana  terdapat  prosedur  yang  tetap.  Sehingga,  kombinasi  antara tin ggin ya  PEU  dan  ketersediaan   in form asi  berk arak teristik   broadscope  dan aggregation  adalah  tidak  sesuai  dan justru  menurunkan  kinerja  (Gul  dan  Chia,
1994).
fitrategi Organigasi dan K arakteristik Inform asi SAM Peran strategi organisasi adaiah penting untuk meningkatkan kinerja. Dalam perspektif  kontinjensi,  SAM  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  kontekstual  dan strategi  organisasi  dapat  m em perkuat  kesesuaian  antara  SAM  dengan  variabel­ variabel kontekstual  tersebut.
Miles dan Snow (1978) dalarn Langfield-Smith (1997) mengemukakan empat tipe  strategi,  yaitu  defender,  prospector,  analyzer can  reactor.  Strategi  defender merupakan  strategi yang kurang menumpukan perhatian kepada pengem bangan produk  dan  pasar.  Kunci  keberhasilan  organisasi  yang  m enerapkan  strategi defender adaiah pada keketatan keuangan dan  spesialisasi produk,  teknoicgi dan pasar.  Strategi defender diterapkan oleh organisasi dimana perkem bangan produk yang dihasilkannya adaiah relatif stabil dan fokusnya adaiah untuk menjaga pangsa pasar  melalui  kepem im pinan  harga,  kuai i tas  dan  pelayanan.  Strategi  prospector adaiah  strategi yang  selalu  berupaya mencari peluang pasar dan  m enjadi  kreator perubahan.  Kunci keberhasilan strategi prospector terletak pada fungsi pemasaran dan penelitian dan pengembangan. Efisiensi dipandang tidak terlalu penting karena fokusnya adaiah pada m enjaga posisinya sebagai pemimpin dalam m ovasi produk. Strategi  analyzer  m erupakan  kombinasi  dari  strategi  defender  dan  prospector. Sedangkan  strategi  reactor digambarkan  sebagai “strateg:  lain”  karena organisasi ya n g  m en era p k an   s tra te g i  ini  dian ggap   tidak  m em iliki  k o n s is te n s i  dalam memperlakukan  produk dan  pasar.  Organisasi yang  menerapkan  strategi  reactor cenderung untuk mengikuti apa yang dilakukan oleh organisasi yang Iain {follower■).
Porter  (1980,  1985)  dalam  Langfield-Smith  (1997)  mendeskripsikan  tiga strategi  umum  yaitu  cost  leadership,  differentiation  dan  focus.  Cost  leader-hin m enekankan  kepada  penciptaan  biaya  terendah  dalam  industrinya.  Sum oer keunggulan kom petitif bagi organisasi yang menerapkan  strategi ini adaiah  faktor skala ekonomi, akses kepada sumber-sumber bahan baku dengan harga kom petitif dan keunggulan teknologi.  Strategi  differentiation memfokuskan pada penyediaan produk yang dapat memberikan nilai terbaik bagi konsumen.  Nilai-nilai terbaik itu meliputi kualitas produk, pelayanan purna jual, dan ketersediaan serta fleksibilitas produk.  Sedangkan  strategi  fo cu s   menumpukan  perhatiannya  kepada  segmen tertentu  dalam  pasar  yang  mana  kompetitor  tidak  menggarap  segmen  tersebut dengan  baik.
Riset yang berkaitan dengan karakteristik infomasi SAM  m endapati bahwa informasi berkarakteristik broad scope memiliki pengaruh yang lebih positif terhadap kinerja untuk organisasi yang menerapkan strategi prospector berbanding defender (Abernethy  dan  Guthrie,  1994).  Lebih  lanjut,  Abernethy  dan  G uthrie  (1994) mengindikasikan bahwa informasi yang berfokus pada kondisi eksternal memiliki ciri-ciri  bahwa  inform asi  tersebut  bersifat  non-keuangan  dan  berorientasi  masa depan.  Jenis  inform asi  yan g  sedem ikian  lebih  sesuai  untuk  organisasi  yang m enerapkan  strategi  prospector.  Chong  dan  Chong  (1997)  ju g a   m enem ukan hubungan  tidak  langsung antara  strategi prospector dengan  kinerja  SBU  melalui penggunaan  inform asi  berkarakteristik  broad scope.

## Budaya dan K arakteristik Inform asi SAM
Tsui (2001)  menginvestigasi pengaruh budaya terhadap hubungan antaran penganggaran  partisipasi,  karakteristik  informasi  SAM  dan  kinerja  manajerial. Budaya dioperasionalisasikan sebagai variabel boneka (dummy), yaitu budaya Cina (yang  diperoleh  dari  manajer  subunit  berbangsa  Cina)  dan  budaya  Barat  (yang diperoleh dari manajer subunit berbangsa Barat).  Manajer subunit berkebangsaan C in a  b era sa l  d a ri  p e ru s a h a a n -p e ru s a h a a n   di  C h in a  s ed a n g k a n   m a n a jer
berkebangsaan Barat berasal dari perusahaan-perusahaan di  Hong Kong.
Tsui menggunakan  tiga  dimensi budaya yaitu pow er distance,  collectivism dan  long-term orientation untuk membedakan antara budaya Cina dengan budaya Barat.  Pow er distance diartikan sebagai suatu tingkat atau jenjang ketidaksetaraan yang terdapat dimasyarakat.  Negara dengan pow er distance yang besar berm akna bahwa individu dalam negara tersebut dapat menerima ketidaksetaraan yang wujud dalam masyarakat, otoritas dan senioritas menjadi faktor yang penting.  Collectivism diartikan sebagai suatu bentuk hubungan antar individu dalam masyarakat. Long­ term  orientation m erepresentasikan  ide  confusius  yang  dinamis  yaitu  ketekunan {persistence),  hem at  (thrift),  m em iliki  perasaan  malu  dan  m enata  hubungan berdasarkan status.  Budaya Cina (Barat) diidentikkan dengan pow er distance yang tinggi  (rendah),  collectivism yang  tinggi  (rendah)  dan  berorientasi jan gka  pendek (jangka panjang). Tsui menemukan bahwa pengaruh antara karakteristik informasi SAM  dan  penganggran  partisipasi  terhadap  kinerja  manajerial  adalah  berbeda tergantung kepada latar  belakang budaya  dari  manajer tersebut.  Untuk manajer dengan latar belakang budaya Cina,  pengaruh positif karakteristik inform asi SAM terhadap kinerja m anajerial akan  menurun dengan diterapkannya penganggaran partisipasi.  Sebaliknya,  untuk  m anajer  dengan  latar  belakang  budaya  Barat, penganggaran partisipasi yang rendah memiliki dampak negatif terhadap hubungan antara  karakteristik  inform asi  SAM  dengan  kinerja  manajerial,  tetapi  hubungan ini menjadi positif dengan  semakin  tingginya penganggaran  partisipasi.

## T a b e l2

## Ringkasan Hasil Studi T erpilih Mengenai Karakteristik Inform asi SAM
Penulis dan Tahun Negara dan Metoda yang Digunakan Responden Faktor-faktor yang Dikaji Temuan Chenhall dan Monis (¡986) Australia (Kawasan Sydney metropolitan) Survey 68 manajer dari 36 perusahaan manufaktur Desentralisasi PEU Interdependensi • Karakteristik
informasi SAM
(Broad scope, timeliness, aggregation, integration) Interdependensi organisasional merupakan faktor penting dalam mendesain SAM
Informasi berkarakteristik broadscope, aggregated dan integrated dipersepsikan sebagai bermanfaat oleh manajer subunit yang memiliki interdependensi dalam aktifitasnya.
Manajer yang menghadapi ketidakpastian seharusnya disediakan dengan informasi yang dapat meningkatkan ketepatwaktuan keputusan dan menambah kemampuan dalam pengamatan lingkungan.
Karakteristik informasi aggregated dan integrated dipersepsikan sesuai oleh manajer dengan struktur organisasi desentralisasi.
Gui  dan Chia (1994) Singapura Survey Manajer sub­ unit Perusahaan manufaktur (48) Perusahaan bukan manufaktur
(38)
■ P E U ■ Karakteristik informasi S A M (Broad scope, aggregation)
■ Struktur organisasi (desentralisasi)
■ Kinerja manajerial
Struktur organisasi desentralisasi menaikkan kemampuan pemrosesan informasi karena lebih banyak  manajer yang terlibat dalam pembuatan keputusan.
Dalam  kondisi tingginya ketidakpastia11 lingkungan, organisasi dengan struktur organisasi desentralisasi akan membutuhkan lebih banyak  informasi yang berkarakteristik broad scope dan aggregation untuk meningkatkan kinerja.
Kombinasi tingginya ketidakpastian lingkungan dan ketersediaan informasi berkarakteristik broad scope dan aggregated untuk struktur organisasi sentra!isasi adalah tidak sesuai dan tidak memberikan kontribusi  untuk
peningkatan kinerja. Mia dan Chenhall (1994) Survey 29 manajer pemasaran dan 46 manajer produksi. Perusahaan manufaktur (20). yang mempekerjakan 1000 atau lebih karyawan. ■ Karakteristik informasi SA M
(Broad scope)
■ Perbedaan aktivitas
fungsional (produksi dan
pemasaran)
■ Kinerja manajerial Penggunaan informasi  berkarakteristik
broad scope akan meningkatkan kinerja pada  fungsi  pemasaran, tetapi tidak  untuk fungsi  produksi.
Abernethy dan Guthrie (1994) Australia Survey 49 manajer dari strategic business unit (S B U ) Strategi unit bisnis (defender dan prospector) Karakteristik informasi  SA M (Broad scope) Kinerja Informasi  berkarakteristik broad scope
lebih berpengaruh positif terhadap kinerja untuk perusahaan dengan strategi prospector dibandingkan dengan perusahaan dengan strategi defender. Chong (1996) Western Australia Survey . _
Manajer senior (42) Perusahaan manufaktur
dengan
karyawan lebih dari  100 . Ketidakpastian tugas
Karakteristik informasi  SA M
(Broad scope)
Kinerja manajerial Interaksi antara ketidakpastian tugas dan
penggunaan informasi berkarakteristik broad scope akan meningkatkan kinerja manajerial.
Kinerja manajerial akan tinggi jika informasi  berkarakteristik broad scope digunakan oleh manajer yang menghadapi situasi tingginya ketidakpastian tugas.
Kinerja manajerial akan menjadi  rendah jika informasi  berkarakteristik broad scope digunakan oleh manajer yang menghadapi situasi rendahnya ketidak pastian tugas.
Chong dan Chong (1997) Australia Survey 87 manajer dari slrategic business unit (SBU) Perusahaan manufaktur Strategi unit bisnis PEU Karakteristik informasi SAM
(Broad scope) Kineija unit bisnis
Strategi dari SBU dan PEU merupakan variabel-variabel penentu penggunaan informasi berkarakteristik broad scope.
Informasi berkarakteristik broad scope merupakan variabel penentu yang penting terhadap kinerja. Tsui (2001) China dan Hong Kong Survey Manajer sub unit berkebangsaan Cina (di China) dan manajer berkebangsaan Barat (di Hong Kong) Perusahaan manufaktur Kinerja manajerial Penganggaran partisipasi - Karakteristik informasi SAM (Broad scope dan timeliness) ■ Latar belakang budaya (Cina dan Barat) Pengaruh karakteristik informasi SAM dan penganggaran partisipasi terhadap kinerja manajerial akan berbeda tergantung dari latar belakang budaya manajer.
Untuk manajer dengan latar belakang budaya Cina, hubungan yang positif antara karakteristik informasi SAM dan kinerja manajerial akan menurun dengan meningkatnya penganggaran partisipasi.
Untuk manajer dengan latar belakang budaya barat, rendahnya tingkat penganggaran partisipasi akan menyebabkan hubungan yang negatif antara karakteristik informasi SAM dengan kinerja manajerial, tetapi hubungan ini akan menjadi positif dengan meningkatnya partisipasi penganggaran.

## Tabel 3

## Hubungan antar Variabel dalam  Riset tentang Karakteristik Inform asi SAM
V A R IA B E L  T ID A K   B E B A S I V A R IA B E L   B E B A S Broad scope Timel iness Aggrega tion Integration K in erja D E C PEU  (1) + + + ORG.  in te rd ep  (1) + + + + D E C  (U + + PEU ~* D E C  (1) + O RG.  in terd ep   —  DECJ^l) + PEU  x b  D E C x Broad scope (2) + c PE U  x   D E C  x Aqqreqation (2) + C R en d ah n ya  PE U  x   D E C  x Broad scope (2) - c R en d ah n ya  PEU x   D E C   x Aqqreqation (2)
_ C
Tm ge;inya  PE U  x  D E C  x Broad scope (2) + e T m ggin ya   PE U  x  D E C   x Aqqreqation (2) +  c
F u n g siP em asara n   x B road scope (3) +  e
F u n g siP rod u k si x Broad scope (3)
_  c
Prospector x Broad scope (4) + < 1 Defender x Broad scope (4) . d TinRRinya  PTU  x Broad scope (5) +  e R en d a h n ya   PTU  x Broad scope (5) .  c Prospector —  Broad scope (6) + d TinERinya PE U   - Broad scope (6)
+ d
C h in es e C U L  x Broad scope&Ttmeliness x B U D P a rtic  (7)
.  c
W es te rn C U L  x Broad scopeStTimeliness  x B U D P a rtic  (7)
+ d
Chenhall dan Morris (1986) Gul dan Chia( 1994) M ia dan Chenhall (1994) Abemethy dan Guthrie (1994) Chong(1996) Chong dan Chong (1997) Tsui (2001) = Desentralisasi
Interdependensi organisasi Ketidakpastian lingkungan persepsian
Ketidakpastian tugas persepsian
Budaya Cina
Budaya Barat
Penganggaran partisipasi
Intervention Moderation Kinerja manajerial Kinerja SBU
1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 7 =
DEC = ORG. interdep  = PEU = PTU = ChineseCUL  = WestemCUL  =
BUDPartic =

## Klasifikasi Perusahaan Jasa
Pengklasifikasian  perusahaan  jasa  biasanya  didasarkan  kepada  dimensi tingkat interaksinya dengan konsumen,  customization dan penggunaan tenaga kerja yang  in te n sif  (F itzsim m o n s  dan  Fitzsim m ons,  2004).  S ilvestro  et  al.  (1992) menggunakan enam  dim ensi jasa untuk mengklasifikasikan tiga jen is perusahaan jasa.  Tiga jen is  perusahaan jasa  tersebut  ialah professional  service,  service  shop dan  mass  service  (lihat  tabel  4).  Tiga jenis  perusahaan jasa  tersebut  dibedakan berdasarkan  enam   dim ensi jasa,  yaitu  equipment/people focus,  custom er contact time p e r transaction,  degree o f  customization,  degree o f  discretion,  value added back office/front office dan product/process focu s  (lihat table  5).
T a b e l4

## Tiga Jenis Perusahaan Jasa
Jenis Perusahaan Jasa Keterangan Professional service Organisasi  dengan  transaksi  yang  relatif  sedikit,  tingginya customization, berorientasi proses, relatif memakan waktu yang lama dalam  berhubungan dengan  konsumen, front office sangat  berperan, memerlukan judgment dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Contoh: Konsultan manajemen dan perbankan Mass service Organisasi  dengan transaksi  yang relatif banyak.  back  office  sangat beperan,  rendahnya  customization  dan  sedikit  judgment  vang diperlukan oleh pegawai front office. Contoh: Perusahaan transportasi dan hotel Service shop Kategorisasi  ini  berada  diantara  professional  dan  mass  service. Dimensi-dimensi  pengklasifikasiannya juga  berada  ditengah-tengah antara professional dan mass s c nice.
Contoh: Perusahaan konveksi
Sumber:  Silvestro  et al.  (1992)
Dim ensi-dim ensi Jasa Dimensi Jasa Keterangan Equipment/people focus Equipment-focus  yaitu  dimana  peralatan  yang  dimiliki  perusahaan merupakan  elemen  penting  penyampai  jasa  yang  diberikan  kepada konsumen. People-focus  yaitu  dimana  staf/pegawai  yang  dimiliki  perusahaan merupakan  elemen  penting  penyampai  jasa  yang  diberikan  kepada konsumen. Customer contact time per transaction Tingginya  customer  contact  yaitu  dimana  konsumen  memerlukan berhari-hari,  berminggu-minggu  bahkan  berbulan-bulan  dalam mendapatkan jasa per transaksi. Rendahnya  customer  contact  yaitu  dimana  konsumen  hanya memerlukan  beberapa  menit  atau jam  saja  untuk  mendapatkan jasa yang diperlukan dalam setiap transaksi Degree of customization Tingginya  tingkat  customization  adalah  dimana  proses  dan  produk jasa  dapat  diadaptasi  dan  disesuaikan  dengan  cepat  sesuai  dengan permintaan individu konsumen. Degree of discretion Tingginya  tingkat  diseretion  bermakna  pegavvai  front-office  dapat membuat judgment  untuk  merubah  paket jasa  tanpa  harus  meminta persetujuan atasan. Rendahnya  tingkat  diseretion  bermakna  perubahan  jasa  yang diberikan hanva dapat dibuat dengan persetujuan atasan.
Value added back­ office/front-office Jasa yang berorientasi back-office adalah dimana rasio pegawai front­ office terhadap jumlah total pegawai adalah kecil. Jasa yang berorientasi front-office adalah dimana rasio pegawai front­ office dengan jumlah total pegawai adalah besar Product/process foe us Jasa  yang  berorientasi produk  (produet  focus)  yaitu  yang penekanannya adalah pada apa yang konsumen akan beli.
Jasa  yang  berorientasi  proses  (process  focus)  yaitu  yang penekanannya adalah  pada bagaimana jasa tersebut diberikan kepada konsumen.
Sumber:  Silvestre  et  al.  (1992)
T in u m M e n c n u a h K e n d a h
/ ' t ’(tf)lc fo cu s ( 'on ta ct tim e (  u s lo m iz a tion h is c r e tio n f r o n t  o ffn  e »»................ . t P e o p le   eq u ip m e n t fo cu s (  'on ta ct  tune (   u s lo m iz a tion / h s cre tton i r o M  o ffn  e  hack o ffice ¡•'.(fuipnient fo cu s ( o n ta c t tune Í u stotnization / h.scrctton Hack o ffic e ¡ ‘n n iu c t o rie n te d
J u m la h   k o n s u m e n   y a n g  d ila y a n i  p e r  h a ri
S u m b e r:  S ilv e s tr o   et  al.  (1 9 9 2 )
Gam bar  1
Hubungan antara Enam Dim ensi Jasa dengan Tiga Jenis Perusahaan Jasa

## Peluang Riset Tentang Peran Karakteristik Informasi S AM Di Perusahaan Jasa
Riset tentang karakteristik informasi SAM di perusahaan ja s a  m asih belum mendapat perhatian yang memadai. Hal ini diakui oleh Auzair dan Langfield-Smith (2005)  bahwa  pengetahuan  kita  mengenai  MAS  dalam  perusahaan  ja sa   sangat terbatas.  O leh  k aren a  itu,  riset  ya n g  dilakukan  di  p eru sa h aa n   ja s a   akan memberikan kontribusi  signifikan terutama mengenai desain  SAM yan g sesuai di perusahaan jasa.
Bagian ini berupaya untuk mengusulkan peluang riset tentang karakteristik informasi  SAM  di  perusahaan jasa.  Untuk  sampai  kepada  usulan  peluang  riset dalam  bentuk  proposisi,  ada  dua  tahap  yang  dilalui.  Pertama,  mengidentifikaoi karakteristik kontinjen yang dihadapi oleh  masing-masing jenis perusahaan jasa. Kedua,  karakteristik-karakteristik  kontinjen  untuk  setiap jenis  perusahaan jasa ini dipasangkan dengan karakteristik informasi SAM yang sesuai berdasarkan hasil- hasil riset  sebelumnya di perusahaan manufaktur.
Jenis  Service  shop  tidak  disertakan  dalam  pembahasan  karena jen is  ini berada  diantara  professional  service dan  mass  service.  Posisi  service  shope yang dim ikian  m en yebabkan   sukar  untuk  m engkontraskan  an tara  k arakteristik - karakteristik  kontinjen  pada  jenis  service  shop  dengan  p rofessiona l  dan  mass service.
Berdasarkan  dim ensi-dim ensi yang digunakan  oleh  Silvestro  et  al.  (1992) untuk  m engkarakteristikkan  jenis  perusahaan  jasa,  didapati  bahwa  jenis  mass service  cenderung  untuk  menghadapi  ketidakpastian  lingkungan  yang  rendah, sedangkan  je n is   p ro fe s s io n a l  service  cenderung  m enghadapi  ketidakp astian lingkungan  ya n g  tinggi.  M illiken   (1987)  m enyatakan  b ah w a  k etidakp astian lingkungan dikatakan tinggi jika pembuat keputusan mempersepsikan lingkungan organisasinya  adalah  susah  untuk  diprediksi.  Terdapat  dua  dim en si  dalam ketidakpastian  lingkungan  yaitu  complexity  dan  dynamism  (Lawless  dan  Finch, 1989).  Complexity merujuk kepada banyaknya jum lah dan kesam aan faktor-faktor lingkungan  yang  dipersepsikan  relevan  dalam  pembuatan  keputusan.  Semakin banyak jumlah faktor-faktor lingkungan dan semakin besar ketidaksamaan diantara faktor-faktor  lingkungan  tersebut,  semakin  kompleks  lingkungan  organisasi. Dynamism  merefleksikan  perubahan  dari  faktor-faktor  lingkungan  yang  terjadi sepanjang waktu dan suatu tingkat kekerapan munculnya faktor-faktor lingkungan yang  baru.
Professional service dikarakteristikkan memiliki tingkat custom ization yang tinggi.  Hal  ini  disebabkan  karena  jasa  yang  diberikan  oleh  professiona l  service haruslah  cukup  flek sib el  untuk  beradaptasi  dengan  k ein gin an   konsum en. Keragaman  kebutuhan  konsumen menyebabkan professional service menghadapi situasi  ketak dapatp redik sian ,  kom pleksitas  dan  situasi  ya n g  lebih   dinam is dibandingkan  dengan  mass  service.  Lebih  lanjut,  keterlibatan  m anusia  secara signifikan  dalam  proses  produksi  pada  organisasi  dengan  people-based,  seperti perusahaan  konsultan,  menghasilkan  tingkat  ketidakpastian yang  lebih  tinggi  di professional  service  dibandingkan  dengan  perusahaan  berbasiskan  peralatan (equipment)  seperti perusahaan transportasi di  mass service (Auzair dan Langfield- Smith,  2005).
A u zair  dan  L a n gfield -S m ith   (2005)  m enyatakan  b ah w a  p eru sa h aa n professional service memiliki ketidakpastian  tugas yang lebih  tinggi dibandingkan dengan  mass service.  Ketidakpastian tugas adalah kondisi dimana pekerjaan yang akan  dilakukan  sukar  untuk  difahami  dan  kompleks  (Alexander  dan  Randolph, 1985). Perrow (1967)  mengemukakan dua dimensi dasar dari ketidakpastian tugas, yaitu  variability dan analyzability.  Variability bermakna banyaknya metoda-metoda
dan  prosedu r-prosedur  pen gecu alian   (alternatif)  untuk  m elaksanakan  tugas te rte n tu .  S ed a n g k a n   a n a ly z a b ility   d a p a t  d im a k n a i  seb a g a i  k e te rs e d ia a n pengetahuan  dan  kejelasan  dalam   melaksanakan  tugas  tertentu  (Specht,  1986). Jika  suatu  tugas  tertentu  m emiliki  tingkat  non-analyzability  yang  tinggi,  maka tugas  tersebut  tidak  dapat  dipahami  dengan  baik  karena  tidak jelasnya  tujuan, prosedur dan aturan-aturan untuk diikuti. Auzair dan Langfield-Smith (2005) juga menyebutkan bahwa perusahaan professional service telibat dalam aktivitas dengan tingkat  customization yang tinggi dengan jangka waktu kontak yang lama dengan konsumen.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  professional  service  akan  menghadapi tingginya tingkat variability dalam melaksanakan tugas dan tugas tersebut kurang terprogram.  Sebaliknya, perusahaan mass service terlibat dalam jasa dengan tugas- tugas  yang  lebih  terstandar  dan  sedikit  membutuhkan  kontak  langsung  dengan konsumen.  Konsekuensinya,  mass  service  menghadapi  sedikit  variability  dalam pelaksanaan  tugas  dan  tugas  tersebut  lebih  terprogram.  Oleh  karena  itu,  mass service memiliki  ketidakpastian  tugas yang rendah.
P ro fe s s io n a l  s e rv ic e   akan  c e n d e ru n g   m e m ilik i  S tru ktur  o rg a n is a s i desentralisasi,  sedangkan  mass service akan cenderung untuk memiliki  Struktur organisasi sentralisasi. Alasan utama yang menyebabkan professional service lebih memilih Struktur organisasi desentralisasi ialah karena biaya dapat diminimalisir, yaitu  dengan  cara  memberikan  tanggung  jaw ab  pembuatan  keputusan  kepada staf yang terlibat kontak secara langsung dengan konsumen.  Pemberian tanggung jawab sedemikian dapat meningkatkan hubungan baik dengan konsumen (Johnson dan  Leenders,  2000).  Alasan  lain  mengapa professional service cenderung  untuk m em ilih  Struktur  desen tralisasi  ialah  karena  sifat  operasinya  yang  m em iliki customization yang tinggi,  berorientasi proses,  memiliki jangka waktu kontak yang relatif lama  dengan  konsumen,  nilai  tambah  terbesar  terletak  pada  staf di fron t- cjjic e   dan  diperlukannya  judgm ent  untuk  memuaskan  konsumen.  Sebaliknya, alasan utama mengapa mass service memilih Struktur organisasi sentralisasi karena adanya  standardisasi  produk  dan  proses  bisnis  (Pfohl  dan  Zöllner,  1987).  Mass service cenderung untuk memiliki Struktur organisasi sentralisasi karena sifatnya yang  sedikit  customization  (tingginya  standardisasi  produk),  pendeknya  waktu kontak dengan konsumen, orientasi utama adalah kepada produk dan sedikit sekali ju dgm ent  yang  diperlukan  oleh  staf  di  fron t-office.  Lebih  lanjut,  Brignall  dan B allan tin e  (1996)  b erargu m en   bahw a  peru sah aan   mass  service  cen d eru n g berukuran  lebih  besar  dibandingkan  dengan  professional  service.  Hal  ini  akan berdampak  pada jum lah  tingkatan  hirarki  dalam  organisasi.  Professional  service memberikan  otonom i  yang  besar  kepada  manajer  pada  tingkat  bawah  untuk mengemas  jasa  yang  diberikan  agar  sesuai  dengan  keinginan  konsumen.  Oleh karena itu,  dalam professional service sedikit pengawasan terpusat yang dilakukan oleh  atasan.  Argument ini  sejalan  dengan  pernyataan Abernethy  dan  Stoelwinder (1994) yaitu professional service tidak hanya diawasi oleh aturan internal organisasi, tetapi juga oleh  norma-norma,  nilai-nilai  dan etika  profesi.
Berdasarkan  penjelasan  di atas,  karakteristik-karakteristik kontinjen dari professional service dapat diidentifikasi, yaitu tingginya ketidakpastian lingkungan, tingginya ketidakpastian t u g a s dan Struktur organisasi desentralisasi.  Sebaliknya, k a ra k te ris tik -k a ra k te ris tik   k on tin jen   dari  m ass  service  adalah   ren d a h n ya ketidakpastian lingkungan, rendahnya ketidakpastian tugas dan Struktur organisasi sentralisasi.  Ringkasan karakteristik kontinjen dari professional dan  mass service dapat dilihat pada  tabel 6.

## Karakteristik Kontinjen dari Professional dan M ass Service
Jenis Perusahaan Jasa Karakteristik Kontinjen Professional service Tingginya ketidakpastian lingkungan Tingginya ketidakpastian tugas Struktur organisasi desentralisasi Mass service Rendahnya ketidakpastian lingkungan Rendahnya ketidakpastian tugas Struktur organisasi sentralisasi

## Dengan teridentifikasinya karakteristik kontinjen dari professional dan mass
Service,  suatu peluang riset dapat dimunculkan yaitu untuk m enginvestigasi peran karakteristik  inform asi  SAM  di  perusahaan jasa.  Peluang  riset  tersebut  disusun dalam  form at  proposisi.  Proposisi  yang  diusulkan  tersebut  d iben tu k   dengan mendasarkan pada hasil-hasil riset sebelumnya di perusahaan m anufaktur dengan mempertimbangkan  ju ga  perbedaan  karakteristik  kontinjen  untuk  professional dan  mass Service.  Secara umum,  kesesuaian [fit)  antara karakteristik kontinjen di masing-masing jenis perusahaan jasa dengan karakteristik informasi SAM diprediksi akan  meningkatkan  kinerja.  Secara  spesifik,  dengan  m enggunakan  perspektif kontinjen,  terdapat  enam   proposisi  yang  dapat  diuji  untuk  m engetahui  peran karakteristik inform asi  SAM  dalam  meningkatkan  kinerja di  perusahaan jasa.

## Table  7
Proposisi yang Dapat Diuji Sebagai Peluang Riset M engenai Peran Karakteristik Inform asi SAM  dalam Meningkatkan Kinerja di Perusahaan
Jasa. P ro p o s is i  / K in e r ja   m an ajerial  akan  m eningkat  jik a   karakteristik  info rm asi b r o a d   s cop e digunakan  oleh p ro fe s s io n a l  se rv ice (perusahaan  dim ana  terdapat  ketidakpastian tugas  ya n g   tin g g i)  dibandingkan  dengan mass  serv ice (p erusahaan  d im a n a   terdapat ketidakp astian   tugas  yang   rendah)
P ro p o s is i 2 Terd ap at hubungan  tidak langsung  antara  perusahaan p r o fe s s io n a l  s e rv ice (perusahaan  dim ana  terdapat  ketidakpastian  lingkungan  y a n g  tin g g i)  dengan  k in erja S B U   m elalui  penggunaan  inform asi  berkarakteristik b ro a d  s c o p e .
P ro p o s is i i
K o m h in a s i  antara  tingginya  tingkat  desentralisasi  dengan  penggunaan  inform asi berkarakteristik b ro a d   s cop e akan  berdam pak  n eg a tif  kepada  k in e rja   perusahaan m ass s e rv ic e (perusahaan  dim ana terdapat  ketidakpastian  lin g k u ng an   ya n g   rendah)
P ro p o s is i  4 K o m b in a s i  antara  tingginya  tingkat  desentralisasi  dengan  p enggunaan  inform asi berkarakteristik a g g re g a te d akan  berdam pak  n e g a tif  kepada  k in e rja   perusahaan m ass s e rv ic e (perusahaan  dim ana terdapat  ketidakpastian  lin g k u ng an   y a n g  rendah) P ro p o s is i  5 K o m b in a si  antara  tin g g inya  tingkat  desentralisasi  dengan  penggunaan  inform asi b erkarakteristik b ro a d   scop e akan  berdam pak  p o s itif  kepada  k in e rja   perusahaan p ro fe s s io n a l  se rv ice (perusahaan  dim ana  terdapat  ketidakpastian  lin g k u ng an   yang tin g g i)
P ro p o s is i  6 K o m b in a si  antara  tingginya  tingkat  desentralisasi  dengan  p enggunaan  inform asi berkarakteristik a g g re g a te d akan  berdam pak  p o sitif  kepada  k in e rja   perusahaan p ro fe s s io n a l  s e rv ice (perusahaan  dim ana  terdapat  ketidakpastian  lin g k u ng an   yang tin g g i)

## Penutup
Artikel  ini  bertujuan  untuk  m e-review   secara  ringkas  riset-riset  tentang karakteristik informasi SAM di perusahaan manufaktur dan mengusulkan peluang riset tentang peran karakteristik informasi SAM di perusahaan jasa.  Berdasarkan review  yang  dilakukan  pada  riset-riset  tentang  karakteristik  informasi  SAM  di perusahaan manufaktur, didapati beberapa variable kontinjen, yaitu ketidakpastian lingkungan, ketidakpastian tugas, desentralisasi,  strategi organisasi, penganggaran partisipasi  dan  budaya.  Kesesuaian  kombinasi variabel-variabel  tersebut  dengan karakteristik inform asi  SAM  dapat meningkatkan  kinerja.
Tiga  dari  variabel-variabel  kontinjen  di  atas,  yaitu  struktur  organisasi (desentralisasi  dan  sentralisasi),  ketidakpastian  lingkungan,  dan  ketidakpastian tugas, dapat digunakan sebagai pembeda antara perusahaan berjenis professional service  dengan  m ass  service.  Peru sahaan  ja s a   berjen is  p ro fe s s io n a l  service cen d eru n g  u n tu k   m e n d e s e n tra lis a s i  stru k tu r  o rga n isa sin ya ,  m en gh a d a p i ketidakpastian  lingkungan  dan  ketidakpastian  tugas  yang  tinggi.  Sebaliknya, perusahaan dengan jen is  mass service cenderung untuk mensentralisasi struktur organisasinya,  m enghadapi  ketidakpastian  lingkungan  dan  ketidakpastian  tugas yang rendah.  Berdasarkan berbedaan karakteristik-karakteristik kontinjen untuk jenis  perusahaan  professional dan  mass  service,  diusulkan  enam  proposisi  yang dapat diuji  sebagai  peluang riset berkenaan dengan  peran karakteristik informasi SAM  di  perusahaan jasa.

## Daftar Pustaka
Abernethy,  M.  A.,  &  Guthrie,  C.  H.  (1994).  An  empirical  assessment  o f  the  ‘fit’ between  strategy  and  management  information  system design.  Accounting and Finance,  34,  2,  49-66.
Abernethy,  M.A.  &  Stoelwinder,  J.U.  (1995).  The  role  of professional control in  the management  o f com plex organizations.  Accounting Organizations  and Soci­ ety,  20,  1,  1-17.
Alexander,  L.W.  &  Randolph  W.A.  (1985).  The  fit  between  technology  and  struc­ ture  as  a  predictor  o f performance  in  nursing  subunits.  Academ y  o f  M an­ agement Journal,  28,  4,  844-859.
Auzair,  S.Md.  & Langfield-Smith,  K.  (2005). The effect of service process type,  busi­ ness  strategy and  life cycle  stage on  bureaucratic  MCS  in  service organiza­ tions.  Management Accounting Research,  16,  399-421.
Brignall,  S.  &  Ballantine,  J.  (1996).  Performance  measurement  in  service  busi­
nesses revisited.  International Journal o f  Service Industry Management,  7,  1,
6-31.
Chenhall,  R.  H.,  &  Morris,  D.  (1986).  The  impact  o f  structure,  environment  and interdependencies on  the  perceived  usefulness of management  accounting systems.  Accounting Review,  61,  16-35.
Chenhall,  R.H.  (2003).  M anagement  control  systems  design  within  its  organiza­ tional context:  findings from contingency-based research and directions for the  future.  Accounting  Organizations  and  Society,  28,  2/3,  127-168. Chia, Y.  (1995).  Decentralization,  management accounting (MCS) information char­ acteristics  and  their  interaction  effects  on  m anagerial  perform ance:  a Singapore  study.  Journal  o f  Business  Finance  and Accounting,  22,  6,  811— 830.
Chong,  V.  K.,  & Chong,  K.  M.  (1997).  Strategie choices, environm ental uncertainty and  SBU  performance:  a  note  on  the  intervening  role  o f m anagem ent  ac­ counting  systems.  Accounting and Business Research,  27,  268-276. Chong, V.K.  (1996).  M anagem ent accounting systems, task uncertainty and m ana­ gerial performance:  a research note.  Accounting,  Organizations and Society,
21,  415-421.
Fitzsimmons,  J.A,  &  Fitzsimmons,  M.J.  (2004).  Service  Management:  Operations, Strategy,  and Inform ation  Technology.  McGraw  Hill.  New York. Gul,  F.,  &  Chia,  Y.  (1994).  The  effects  o f management  accounting  systems,  per­ ceived  environm ental uncertainty and  decentralization  on m anagerial per­ formance:  a test  o f a  three-way  interaction.  Accounting,  Organizations  and
Society,  19,  4/5,  413-426.
Johnson, P.F.  & Leenders M.R.  (2004). Implementing organizational change in supply towards decentralization.  Journal o f Purchasing &  Supply Management,  10,
191-200.
Kullven,  H.  &  Mattsson,  J.  (1994).  A  Management  Control  Model  Based  on  the
Customer Service Process.  International Journal o f  Service Industry Manage­ ment,  5,  3,  14-25.
Langfield-Smith,  K.  (1997).  M anagement  control  systems  and  strategy:  a  critical review.  Accounting,  Organizations  and Society,  22,  2,  2 07-  232. Larcker,  D.  F.  (1981).  The perceived  importance o f selected inform ation character­ istics and strategic capital budgeting decisions.  The Accounting Review, July, 519-538.
Lawless,  M.W.,  Finch,  L.K.  (1989).  Choice  and  determinism:  a  test  o f  Hrebiniak and Joyce’s fram ework on  strategy-environment fit.  Strategic  M anagem ent Journal  10,  351-365.
Mia,  L.,  & Chenhall,  R.  H.  (1994).  The  usefulness of m anagement accounting sys­ tems,  functional  differentiation  and  managerial  effectiveness.  Accounting, Organizations  and  Society,  19,  1,  1-13.
Milliken,  F.J.  (1987).  Three  types o f environmental uncertainty about the environ­ ment:  state,  effect,  and  response  uncertainty.  Academ y  o f  Management Review,  12,  133-143.
Otley,  D.  T.  (1980).  The  Contingency Theory of Management Accounting:  Achieve­ ment and  Prognosis.  Accounting,  Organizations  and Society,  413-428. Perrow,  C.A.  (1967).  A  fram ework  for  the  comparative  analysis  o f  organization.
American  Sociological Review,  32,  2,  194-208.
Pfohl,  H.C.  &  Z ölln er,  W.  (1987).  Organization  for  logistics:  the  contingency  ap­ proach.  International  Journal  o f  Physical  Distribution  &  M aterials  Manage­ ment,  17,  1,  3-16.
Silvestro,  R.,  Fitzgerald,  L.,  Johnston,  R.,  Voss,  C.  (1992).  Towards a classification o f service  processes.  International Journal o f  Service Industry Management,
3,  3,  62-75.
Specht,  P.H.  (1986).  Job  characteristics  as  indicants o f CBIS  data  requirements.
MIS Quarterly,  10,  3,  271-287.
Tsui,  J.S.L.  (2001).  The  impact  o f culture  on  the  relationship  between  budgetary participation,  m anagem ent  accounting  systems,  and  m anagerial  perfor­ mance:  An  analysis  o f  Chinese  and  Western  manager.  The  International Journal o f  Accounting,  36,  125-146.