## KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA

## Ade Firmansyah
Program Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
Abstract: Quality of Service, Student Satisfaction and Loyalty. The study aims to determine the effect of service quality and student satisfaction to loyalty student at the University library Riau. The population is all students at the University of Riau. Samples taken as many as 98 stu- dents to make use of the formula slovin. The technique of collecting data using questionnaires, interviews and observation. Analysis of data using path analysis (path analysis) . The results showed that the quality of service, satisfaction student and loyalty to Riau University library has been good. The quality of service can be a direct affect on student loyalty with r 0.435 and indi- rectly also affect the service quality of student satisfaction affects loyalty with r 0,535 students.
Keywords: service quality, student satisfaction, student loyalty, library
Abstrak: Kualiatas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa pada perpustakaan Universitas Riau. Populasi penelitian adalah seluruh mahasiswa Universitas Riau. Sampel diambil sebanyak 98 mahasiswa dengan menggunaka rumus slovin. Teknik pengumpulan data menggunakan angket, wawancara dan observasi. Analisis data meng- gunakan analisis jalur (path analysis) . Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswadan loyalitas terhadap perpustakaan Universitas Riau sudah baik. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi langsung pada loyalitas mahasiswa dengan r 0,435 dan secara tidak langsung kualitas pelayanan juga mempengaruhi kepuasan mahasiswa mempengaruhi loy- alitas mahasiswa dengan r 0,535.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa, perpustakaan
PENDAHULUAN Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang memiliki intelektual dan unggul, mampu bersaing dalam bidangnya maka tidak terlepas dari peranan Pergu- ruan Tinggi sebagai institusi pendidikan. Perguruan Tinggi bertugas menghasilkan alumni-alumni yang berkualitas. Proses be- lajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama perpustakaan. Suatu layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila memuat tiga hal yaitu cepat (cepat dalam memberi- kan pelayanan sehingga seseorang tidak perlu menunggu waktu terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh kebutu- hannya tepat pada waktunya), dan benar
(pelayanan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan kebutuhannya. Perpustakaan sebagai organisasi publik nonprofit memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat pemakainya dengan mengutamakan kepuasan pelang- gan. Berbeda dengan organisasi bisnis yang memberikan layanan umum dengan mengutamakan keuntungan (profit). Namun di antara organisasi profit dan nonprofit terdapat kesamaan tugas, yakni melay- ani masyarakat pengguna. Perpustakaan adalah pelayanan. Tidak ada perpustakaan jika tidak ada pelayanan. Karena itu sebena- rnya perpustakaan identik dengan pelay- anan. Maka perpustakaan dan petugas perlu mengubah pola pikir bahwa pemakai adalah
pelanggan (customers). Kepuasan pelang- gan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan. Untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan di- tuntut untuk memenuhi kebutuhan masyara- kat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan  fasilitas-fasilitas  fisik,  kuali - tas pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga ter- capainya pengguna merasa puas yang pada akhirnya pengguna akan loyal kepada per- pustakaan. PP Nomor 60 Tahun 1999 ten- tang Pendidikan Tinggi menegaskan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang pendidikan tinggi. Perpustakaan Universitas Riau adalah salah satu perpustakaan pergu- ruan tinggi negeri terbesar di Riau dengan jumlah pemakai sebanyak 29.490 orang, terdiri dari mahasiswa regular dan ektensi dan civitas akademika dari 9 Fakultas dan Program Pascasarjana.
Perpustakaan Universitas Riau telah melakukan berbagai bentuk inovasi sistem informasi untuk mewujudkan otomasi per- pustakaan. Hal ini ditandai telah diaplika- sikannya layanan Sistem Informasi Per- pustakaan yaitu Library Universitas Riau
( lib.unri.ac.id ) dengan tujuan untuk lebih memaksimalkan layanan perpustakaan serta mengikuti perkembangan teknologi infor- masi perpustakaan, karena dalam sistem in- formasi ini mencakup semua pelayanan yang menyangkut pada kegiatan perpustakaan. Dengan adanya sistem ini harapannya dapat memudahkan pengguna serta pegawai per- pustakaan pada kegiatan-kegiatan yang ber- hubungan dengan perpustakaan, sehingga kualitas pelayanan meningkat dan pemusta- ka terpuaskan yang pada akhirnya pengguna memiliki loyalitas terhadap perpustakaan Universitas Riau. Dari data yang ada, jum- lah pengunjung setiap bulannya masih san- gat kecil. Ini menunjukkan kurangnya kem- auan mahasiswa untuk datang berkunjung ke perpustakaan Universitas Riau. Kualitas pelayanan perpustakaan dan kepuasan dari pengguna perpustakaan adalah hal yang san- gat menentukan untuk mencapai loyalitas
mahasiswa terhadap perpustakaan. Den- gan loyalnya mahasiswa terhadap pustaka, diharapkan perpustakaan dapat berkem- bang dan lebih maju lagi, karena didukung oleh semua pihak dengan banyaknya ma- sukan yang membangun. Namun untuk mencapai semua itu tidaklah mudah. Hal ini terlihat dengan belum maksimalnya peningkatan kuali- tas pelayanan dan masih kurang puasnya mahasiswa terhadap perpustakaan Univer- sitas Riau. Seperti observasi dan wawan- cara penulis dengan beberapa orang maha- siswa, keluhan-keluhan dan ketidakpuasan mereka terhadap Perpustakaan Universitas Riau diantaranya adalah :
a) Sistem informasi yang ada saat sekarang ini  banyak masalahnya. Layanan pencari koleksi buku  me- lalui sistem tidak menampilkan buku yang dicari, tetapi ketika dicari ke rak buku, buku tersebut ada. Tidak hanya itu saja, terkadang buku yang ditelusuri juga masih dalam status dipinjam, tetapi ketika ditelusuri ke rak buku, buku tersebut ada.
b) Sistem informasi tidak dapat digu- nakan karena seringnya data base mengalami kerusakan atau error.
c) Kurang ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pen- gunjung perpustakaan.
d) Koneksi internet yang lambat, se- hingga pencarian electronic journal menjadi lama.
Banyaknya keluhan-keluhan dari mahasiswa tersebut berpengaruh pada proses pelayanan yang diberikan dan membuat mahasiswa merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan fenomena tersebut ma- salah penelitiannya adalah bagaimana pen- garuh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa pada perpustakaan Universitas Riau melalui tingkat kepuasan mahasiswa. Menurut Wyckof dalam Nasution (2004) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggu- lan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi ke-
inginan pelanggan. Zeithaml, Valarie A., (et.al) dalam Supranto (2001) mengemukakan lima di- mensi yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
a) Tangibles (penampilan), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasi - litas  fisik,  interior/eksterior,  peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan, dan lingkungan sekitarnya.
b) Reliability (kehandalan), yaitu kemam- puan menyajikan jasa pelayanan sesuai janji serta akurat dan memuaskan.
c) Responsiveness (daya tanggap), yai- tu ketersediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.
d) Assurance (jaminan), yaitu pengeta- huan, keterampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan dalam me- nyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko, keraguan serta memiliki sifat dapat di- percaya.
e) Empathy (kepedulian), meliputi kemu- dahan berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pri- badi serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hasil penelitian Simangunsong (2009) tentang kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Negeri Medan, menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan peng - gunaan pemanfaatan perpustakaan. Kotler dalam Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa kepuasan pengguna merupakan tingkat per- asaan dimana seseorang menyatakan ha- sil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapakan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna ter- dapat beberapa faktor yang harus diperhati- kan, yaitu :
a)  Kualitas produk b)  Kualitas pelayanan
c) Emosional d) Harga e) Biaya Sedangkan menurut Sutardji (2006)
seperti yang dikutip oleh Simangunsong (2009) ada beberapa faktor yang dianali- sis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:
a)  Sistem Layanan
b) Biaya c)  Kemudahan Memperoleh Informasi d) Kecepatan Memperoleh Informasi e)  Pelayanan Pemberian Informasi
Dari dari beberapa teori tersebut maka pengukuran terhadap variabel kepuasan ma- hasiswa terhadap Perpustakaan Universitas Riau yaitu kualitas produk berupa kelengka- pan koleksi perpustakaan, kemudahan dan kecepatan memperoleh informasi berupa kelengkapan fasilitas perpustakaan, kualitas pelayanan berupa pelayanan yang diberikan perpustakaan, sistem layanan berupa sistem peminjaman buku dan bahan lainnya di perpustakaan dan pelayanan pemberian in- formasi berupa sikap pegawai dalam mem- berikan pelayanan. Bewen dan Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelang- gan. Kotler dan Keller (2009) mengatakan Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali se- buah produk pilihan atau jasa di masa depan. Menurut  Griffin  (2005)  menyatakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
a) Melakukan pembelian berulang se- cara teratur
b) Membeli antar lini produk dan jasa
c)  Mereferensikan kepada orang lain
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Berdasarkan teori tersebut maka pen- gukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini dilihat dari penggunaan kembali perpustakaan secara rutin, adanya ikatan emosional mahasiswa dengan per- pustakaan, selalu memberikan saran demi kemajuan perpustakaan, memberikan in- formasi kepada orang lain mengenai per- pustakaan dan merekomendasikannya ke- pada orang lain.
Penelitian ini bertujuan untuk men- getahui pengaruh kualitas pelayanan terha- dap loyalitas mahasiswa pada perpustakaan Universitas Riau.
METODE Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Riau. Dasar pengambilan populasi adalah jumlah ra- ta-rata kunjungan perpustakaan per bulan tahun 2014 yaitu sebanyak 9065. Pengambi- lan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berdasarkan formula Slovin dalam Umar (2003), dan didapatkan sampel seba- nyak 98 responden.
Metode sampel yang digunakan un- tuk  mahasiswa adalah metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap co- cok sebagai sumber data, artinya responden yang diteliti adalah responden yang kebetu- lan ditemui penulis yang sedang berkunjung ke perpustakaan pada saat peneliti melaku- kan penelitian dan sampel dipilih secara acak tanpa menentukan asal fakultas. Dalam pelaksanaan penelitian ini di- gunakan pengumpulan data menggunakan angket dengan menyediakan 5 alternatif jawaban berdasarkan skala likert dan diberi- kan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Penskoran tersebut dapat dijabarkan  sebagai berikut :
- Sangat Baik (SB) / Sangat Setuju (SS) = 5
- Baik (B) / Setuju (S) = 4
- Cukup Baik (CB)/Ragu-Ragu (R) = 3
- Kurang Baik (KB) Kurang Setuju (KS) = 2
- Tidak Baik (TB) Tidak Setuju (TS) = 1 Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dalam bentuk tabulasi guna memudahkan untuk melakukan inteprestasi dan deskripsi yang kemudian akan ditarik kesimpulan. Selanjutnya, dilakukan analisis statis- tik guna melihat pengaruh kualitas pelayan- an terhadap loyalitas mahasiswa pada per- pustakaan Universitas Riau dengan  kepua-
san mahasiswa sebagai variabel intervening

## HASIL
Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil tanggapan respon- den, secara keseluruhan kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Riau berdasarkan indikator kepedulian dinilai cukup baik. Ma- sih banyak kepedulian kekurangan pegawai terhadap mahasiswa, seperti sikap pegawai perpustakaan yang tidak mau dikritik dan kurangnya pemahaman pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Beri- kut disajikan rekapitulasi tanggapan respon- den terhadap pelayanan pada perpustakaan Universitas Riau.
Tabel 1.   Rekapitulasi  Tanggapan  Responden Terhadap Kualitas Pelayanan pada Perpustakaan Universitas Riau No Indikator Skor  Kategori 1 Penampilan (Tangibles) 1467 Baik 2 Kehandalan (Reliability) 1375 Baik 3 Daya Tanggap (Responsiveness) 1324 Cukup Baik 4 Jaminan (Assurance) 1370 Baik 5 Kepedulian (Empahty) 1176 Cukup Baik 6712 Baik Sumber: Data Olahan, 2015 Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat tang- gapan responden terhadap kualitas pelayan- an pada perpustakaan Universitas Riau yang meliputi penampilan (tangibles) , kehanda- lan (reliability) , daya tanggap (responsive- ness) , jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) secara keseluruhan dinilai sudah baik. Hanya saja terdapat kekurang-kuran- gan yang menyebabkan pelayanan yang di- berikan kepada mahasiswa tidak maksimal dan bisa menyebabkan kurangnya loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan Universi- tas Riau.
Ade Firmansyah, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa
Kepuasan Mahasiswa Kepuasan mahasiswa terhadap per- pustakaan Universitas Riau adalah penilaian terhadap produk, fasilitas, pelayanan, sistem
atau sesuatu yang bersifat emosi. Tanggapan responden terhadap kepuasan mahasiswa pada perpustakaan Universitas Riau dapat dilihat pada tabel 2.

## Tabel 2.  Tanggapan Responden tentang Kepuasan Mahasiswa Terhadap Perpustakaan Uni- versitas Riau.
No Pertanyaan Ketegori Jawaban SB B CB KB TB JML 1 Kepuasan terhadap kelengkapan buku-buku dan literature lainnya. 61 (305) 33 (132) 4 (12) - (-) - (-) 98 (449) 2 Kepuasan terhadap kelengkapan fasilitas yang ada pada perpustakaan 52 (260) 34 (136) 12 (36) - (-) - (-) 98 (432) 3 Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan 12 (60) 77 (68) 32 (96) 31 (62) 6 (6) 98 (292) 4 Kepuasan terhadap sistem peminjaman bahan-bahan pustaka 8 (40) 14 (56) 25 (75) 40 (80) 11 (11) 98 (262) 5 Kepuasan terhadap sikap pegawai perpustakaan dalam memberikan pelayanan 7 (35) 12 (48) 23 (69) 42 (84) 14 (14) 98 (250) Jumlah Skor 1685 Kriteria Penilaian Baik Sumber: Data Olahan, 2015 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui tanggapan responden terhadap kepedulian. Untuk kepuasan terhadap kelengkapan bu- ku-buku dan literature lainnya, sebanyak 61 responden memberikan tanggapan sangat baik, 33 responden memberikan tanggapan lain dan 4 responden memberikan tang- gapan cukup baik. Tanggapan responden ini menunjukkan kalau responden merasa
sangat puas dengan koleksi buku-buku dan literature lainnya. Kepuasan mahasiswa ter- hadap hal ini dikarenakan koleksi yang ada dirasa sangat lengkap.
Loyalitas Mahasiswa Tanggapan responden terhadap loyali- tas mahasiswa pada perpustakaan Universi- tas Riau dapat dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Mahasiswa Terhadap Perpustakaan Uni-
versitas Riau No Pertanyaan Ketegori Jawaban SS S R KS TS Skor 1 Mahasiswa memanfaatkan perpustakaan secara rutin 18 (90) 25 (100) 37 (111) 12 (24) 6 (6) 98 (331) 2 Mahasiswa memiliki ikatan emosional dengan perpustakaan 13 (65) 25 (96) 34 (102) 18 (26) 8 (8) 98 (311) 3 Mahasiswa memberikan sumbang saran untuk perbaikan perpustakaan kedepannya 4 (20) 15 (60) 21 (63) 41 (82) 17 (17) 98 (242) 4 Mahasiswa menginformasikan keunggulan perpustakaan UR kepada mahasiswa lain 34 (170) 47 (188) 14 (42) 3 (6) - (-) 98 (406) 5 Mahasiswa merekomendasikan perpustakaan UR kepada mahasiswa lain 29 (145) 36 (144) 24 (72) 8 (16) 1 (1) 98 (378) Jumlah Skor 1668 Kriteria Penilaian Baik Sumber: Data Olahan, 2015
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 13, Nomor 4, Januari 2016 :400-406
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui tanggapan responden terhadap loyalitas. Un- tuk responden terhadap pernyataan maha- siswa memanfaatkan perpustakaan secara ru- tin, sebanyak 18 responden menyatakan san- gat setuju, 25 responden menyatakan setuju, 37 responden menyatakan ragu-ragu, 12 re- sponden menyatakan kurang setuju dan 6 re- sponden menyatakan tidak setuju. Tanggapan responden ini menunjukkan kalau responden belum rutin menggunakan perpustakaan. Ini juga dapat dilihat dari tingat kunjungan re- sponden dalam seminggu yang kebanyakan hanya satu kali dan kurang.
Hubungan Variabel Hasil analisis regresi secara keselu- ruhan, dimana nilai R sebesar 0,936 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara loyalitas mahasiswa (variabel depen- den) dengan kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa (variabel independen) mempun- yai tingakat hubungan yang sangat kuat yaitu sebesar 0,936.
Nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,875. Angka ini mengidentifikasikan bahwa loyalitas mahasiswa (variabel dependen) mampu dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa (variabel indepen- den) sebesar 87,5% sedangkan selebihnya sebesar 12,5% dijelaskan oleh sebab-sebab lain.
PEMBAHASAN Kualitas pelayanan yang diberikan per- pustakaan Universitas Riau akan menentukan kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa perpustakaan. Hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 indikator yaitu: tangibles, reli- ability, responsiveness, assurance dan em- pathy, menunjukkan penampilan sudah baik, tetapi masing-masing indikator menampilkan dengan kategori yang berbeda. Kualitas pe- layanan perpustakaan Universitas Riau ber- dasarkan indikator bukti fisik (tangibles) di- nilai baik. Hanya saja harus diperhatikan lagi untuk kerapian susunan bahan-bahan pustaka di rak yang tidak tersusun dengan baik. Be- gitu pula berdasarkan indikator kehandalan (reliability) dan indikator jaminan (assuran-
ce) dinilai baik. Hanya saja sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kurang ramah dan kurang sopan. Selain itu informasi men- genai sirkulasi buku tidak aktual. Berdasarkan indikator daya tanggap (responsiveness) hanya pada kategori cukup baik, karena pegawai kurang tanggap ter- hadap keluhan dan permintaan mahasiswa. Hal yang sama juga terdapat pada indikator kepedulian (empathy). Masih banyak keku- rangan kepedulian pegawai terhadap maha- siswa, seperti sikap pegawai perpustakaan yang tidak mau untuk dikritik dan kurangnya pemahaman pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Secara keseluru- han, tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Riau dinilai sudah baik. Hanya saja masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan yang menyebabkan pelayanan yang diberi- kan kepada mahasiswa tidak maksimal dan bisa menyebabkan kurangnya kepuasan ma- hasiswa terhadap perpustakaan Universitas Riau. Secara keseluruhan kepuasan maha- siswa terhadap perpustakaan Universitas Riau dinilai baik. Responden sudah merasa puas terhadap kelengkapan koleksi dan ke- lengkapan fasilitas yang disediakan. Semen- tara itu responden merasa kurang puas dalam sistem peminjaman dan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan. Masih banyaknya kekurangpuasan mahasiswa terhadap hal tersebut bisa menyebabkan kurangnya loy- alitas mahasiswa terhadap perpustakaan Uni- versitas Riau. Loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan Universitas Riau secara kese- luruhan dinilai baik. Hanya saja mahasiswa belum memiliki ikatan emosional yang kuat dengan perpustakaan dan juga adanya keeng- ganan dari mahasiswa untuk memberikan sumbang saran guna perbaikan perpustakaan kedepannya.
Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan Universitas Riau, ternyata dari persamaan regresi diatas diketahui konstanta sebesar -3,428 menyatakan bahwa jika varia- bel predictor yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa bernilai 0 maka loyali-
tas mahasiswa secara konstan bernilai -3,429. Kualitas pelayanan (X1) mempunyai koefisien  regresi  sebesar  0,143  dan  bertan - da positif, hal ini menyatakan bahwa setiap ada peningkatan kualitas pelayanan dengan asumsi  bahwa  nilai  koefisien  variabel  lain tetap atau tidak berubah, maka akan menin- gkatkan loyalitas mahasiswa. Kepuasan mahasiswa (X2) mempunyai koefisien regresi sebesar 0,619 dan bertanda positif, hal ini menyatakan bahwa setiap pen- ingkatan kepuasan mahasiswa dengan asumsi bahwa nilai koefisien variabel lain tetap atau tidak berubah, maka akan meningkatkan loy- alitas mahasiswa.
Kualitas pelayanan dan kepuasan ma- hasiswa Universitas Riau secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Riau se- cara parsial kualitas pelayanan berpenga- ruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Riau, dan begitu pula kepuasan mahasiswa  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Riau

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Riau  yang meliputi penampilan ( tangibles) , kehandalan ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assuran- ce ) dan kepedulian ( empathy ) dinilai sudah baik. Hanya saja masih banyak terdapat ke- kurangan antara lain dalam hal: a) kerapian susunan koleksi buku di rak, b) ketanggapan dalam merespon permintaan mahasiswa, c) keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan, d) keakuratan informasi yang di- berikan dan kurangnya pemahaman pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan maha- siswa. Kepuasan mahasiswa terhadap perpus- takaan Universitas Riau secara keseluruhan dinilai baik. Responden sudah merasa sangat puas terhadap kelengkapan koleksi dan ke- lengkapan fasilitas yang disediakan. Semen- tara itu responden merasa kurang puas terha- dap pelayanan, sistem peminjaman dan sikap pegawai dalam memberikan pelayanan.
Loyalitas mahasiswa terhadap perpus- takaan Universitas Riau secara keseluruhan dinilai baik. Loyalitas ini dapat dilihat den- gan adanya kemauan dari mahasiwa untuk menginformasikan keunggulan dari perpus- takaan Universitas Riau serta merekomenda- sikannya kepada mahasiswa lainnya sebagai tempat untuk mencari literatur dalam penye- lesaian skripsi dan tugas kuliah. Hasil analisis jalur menunjukkan bah- wa kualitas pelayanan dapat berpengaruh langsung ke loyalitas mahasiswa dan dapat juga berpengaruh tidak langsung. Hasil perkalian antar koefisien jalur tidak langsung lebih besar dari koefisien langsung, sehingga hubungannya adalah tidak langsung, yang ar- tinya kepuasan mahasiswa berfungsi sebagai variabel intervening atau dengan kata lain ke- puasan mahasiswa merupakan variabel inter- vening pada penelitian ini.

## DAFTAR RUJUKAN
Bowen, J. T. dan Chen, S. L., 2001, The Re- lationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, Interna- tional Journal of Contemporary Hos- pitality Management, 13 (5). Griffin, Jill, 2005, Customer Royalty , Erlang- ga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran , Jilid Dua, Edisi Ketigabelas, Cetakan Kelima, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Ed. 2. Salemba Em- pat, Jakarta.
_______________, 2001. Manajemen Pema- saran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Ter- padu . Cet.2. Ghalia Indonesia, Bogor.
Supranto., 2001, Pengukuran Tingkat Ke- puasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua , Rineka Cipta, Jakarta.
Simangunsong, Valentina 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan Ter- hadap Kepuasan Pengguna Pada Per- pustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED), Universitas Sumatera Utara, Medan.