## Pengukuran Pelayanan  Publik Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura
Measurement Study Public Service Office of Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura

## Sunarto
Puslitbang Perhubungan Laut, Badan Litbang Perhubungan Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 Jakarta Pusat e-mail: Sunartos99@yahoo.co.id
Naskah diterima  03 April 2014, diedit  23 April 2014, disetujui  30 Mei 2014

## ABSTRAK
Nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk prosedur pelayanan penerbitan buku pelaut yang diberikan Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura adalah 2,801 yang termasuk dalam kategori Baik, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah unsur prosedur pelayanan (3,06) dan nilai kepuasan terendah adalah unsur kepastian jadwal pelayanan (2,44) dan kenyamanan lingkungan (2,50). Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk mengatasi kendala internal, yakni proses pelayanan yang masih parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat dalam mengurus penerbitan buku pelaut, serta kendala eksternal, yakni belum banyaknya masyarakat yang mengetahui persyaratan-persyaratan administarsi dalam pengurusan penerbitan buku pelaut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan yang masih berada di posisi bawah dari ke 14 (empatbelas) unsur penilaian maka perlu dilakukan upaya-upaya kongkrit dan tegas untuk:Menerapkan sangsi yang tegas bagi aparat yang terlibat pencaloan dalam pengurusan buku pelaut misalnya berupa sangsi administrartif mutasi. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara  obyektif  melalui  penyusunan  dan  penerapaan  standar  pelayanan  minimal  dan  standar  operasional  prosedur, sehingga kapasitas kerja dari pihak aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan sedini mungkin.Meningkatkan  kapasitas  pelayanan  aparat  melalui  keikutsertaan  dalam  berbagai  program  pendidikan  dan pelatihan serta kursus-kursus manajemen publik sehingga akan terbentuk mindset aparat pelayanan yang mendahulukan kepuasan  pelanggan.
Kata Kunci : Pengukuran, Pelayanan  Publik,  Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura

## ABSTRACT
Value Customer Satisfaction Index (HPI) for seaman book publishing service procedures given Syahbandar Office and the Port Authority of Jayapura is 2,801 which is included in the Good category, in which the highest value is the satisfaction  element  of  the  service  procedure  (3.06)  and  the lowest  satisfaction  score  is  the  element  of  certainty schedule of services (2.44) and environmental comfort (2.50). Efforts to improve the performance of services primarily focused to overcome internal constraints, ie, service of process is still partial, thus inhibiting the ease of care for the people in the book publishing sailors, as well as external constraints, ie, not many people who know the requirements in  the  management  of  book  publishing  administarsi  sailors.  To  improve  the  quality  of services,  especially  for  the elements  of  satisfaction  that  was  still  in  the  bottom  position  of  the  14 (fourteen)  element  of  assessment  should  be conducted and concrete efforts for the firm: Applying strict sanctions for brokering agents involved in the mainte- nance book for example a sailor administrartif sanctions mutation. Applying system performance objective quality assessment  through  the preparation  and  penerapaan  minimum  service  standards  and  standard  operating  proce- dures, so that the working capacity of the apparatus can be monitored and possible deviations can be avoided as early as possible. Increasing the capacity of the service personnel through participation in various education and training programs as well as management courses that will form the mindset of public officials who put customer satisfaction services.
Keywords: Measurement, Public Service, Office of ,  Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura

## PENDAHULUAN
Perkembangan transportasi laut dalam beberapa tahun terakhir ini membawa perubahan besar bagi masa depan sektor maritim. Pertumbuhan yang cepat di bidang perdagangan dunia dan pengaruh globalisasi mengakibatkan  perkembangan  yang  pesat  pula  di bidang teknologi industri maritim. Keadaan tersebut membawa kecenderungan dalam penggunaan sarana dan prasarana  transportasi  laurt  serta  kapasitas angkutan  laut yang  lebih besar.  Hal  ini juga  akan berpengaruh  terhadap  tingkat  pelayanan  Kantor Syahbandar dan Otoritas PelabuhanJayapura yang mampu  menyediakan  pelayanan  jasatransportasi yang  lebih  baik  kepada  para  pengguna jasa transportasi  tersebut.Disamping  itutuntutan masyarakat mengenai perlu dilakukannya perbaikan kinerja  birokrasi  pelayanan  publik  telah  menjadi wacana sampai saat ini. Maraknya isu demokratisasi telah  menempatkan  publik  pada  posisi  yang  kuat untuk menuntut hak-hak mereka ketika berhubungan dengan birokrasi pelayananpublik yang diberikan oleh penyedia layanan,  baik  dari  instansi  pemerintah maupun swasta (Subarsono, 2006: 135).
Peningkatan kualitas pemberian layanan kepada pengguna  layanan  menuntut  adanya kepekaan (responsivitas)  dari  penyedia  layanan  tentang  apa yang  sebenarnya  menjadi  harapan, aspirasi,  serta kebutuhan pengguna layanan. Seringkali dijumpai pada label kemasan suatu produk barang dari sebuah perusahaan besar terdapat tulisan yang menunjukkan kepada konsumen  untuk  menyampaikan  keluhan yang  berkaitan  dengan  kualitas  produk  yang dibelinya,  seperti  adanya  kata-kata:  “customer care”,”hotline layanan bebas pulsa 24 jam”, “layanan konsumen”,  dan  lain  sebagainya.  Hal  tersebut sebenarnya  menunjukkan  bahwa  betapa sangat pedulinya  para  penyedia  layanan  dan mengharapkanadanya  masukan  atau  kritik  dari pengguna layanan tentang produk yang dibeli oleh konsumen (Wicaksono, 2003:1).
Kepuasan pengguna layanan dengan demikian merupakan kunci yang sangat penting bagi penyedia layanan apabila produknya ingin dihargai dan terus dipergunakan  oleh  pengguna layanan  atau masyarakat.Semua perusahaan, lembaga, badan atau institusi penyelenggara layanan selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan  sasaran  yang  terus berubah.Suatu alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan datang tidak lagi memuaskan  pengguna  karena  adanya  inovasi teknologi sehingga perbaikan dan peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996:61). Tuntutan itu tentu saja tidak hanyaberlaku bagi perusahaan- perusahaan  saja,  melainkan  juga sangat  penting
diterapkan  pada  Kantor  Syabandar  dan  Otoritas Pelabuhan  Jayapura  sebagai penyedia  dan penyelenggara  pelayanan  publik  berupa  jasa transportasi laut.
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha  karena masyarakat  adalah konsumen dari  produk  yang dihasilkan.  Dalam  konteks pelayanan  publik,  dikemukakan  bahwa  pelayanan umum  adalah mendahulukan  kepentingan  umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik/umum). Senada dengan itu, Moenir  (1992)  mengemukakan  bahwa  pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau  sekelompok  orang  dengan  landasan faktormaterial melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Riyadi  (2003)  melakukan  penelitian  yang dilakukan  di  Direktorat  Paten  Direktorat Jenderal HKI.  Secara  umum  Indek  Kepuasan  Pelayana Direktorat Paten menunjukkan kinerja yang baik. Hal ini  dapat  dilihat  dari  data  yang  sebagian  besar responden memberikan nilai 3 atau modus (nilai yang sering muncul) dari data yang disebarkan responden kepada responden  adalah  3.  Hal  ini  menunjukan bahwa  kondisi  atau  kualitas  pelayanan  Direktorat Paten Cukup baik. Supraptomelakukan penelitian di Kantor Samsat Semarang I Propinsi Jawa Tengah. Secara  umum  Indek  Kepuasan    Pelayaqna  pajak kendaraan  bermotor menunjukaqn kinerja yang baik atau dengan  nilia 64,75 atau dapat diinterprestasikan bahwa kinerja pelayanan dalam kategori baik. Dari 14 unsur pelayanan yang ditelitui terdapat 3 unsur pelayanan  yaitu  unsur  kewajaran  biaya,  unsur kepastian  biaya  dan  unsur  kepastian  jadwal pelayanan  menunjukkan  kinerja  pelayanan  pajak kendaraan bermotor kurang baik dengan nilai 1,50, 1,50, dan 1,83 sehingga  harus ndiperhatikan oleh pihak  manajemen    Sedangkan  yang menunjukkan indek kepuasan sangat baik adalah unsur kejelasan petugas  dengan  dengan  nilai 2,11.Berlakunya Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan Publik diharapkan dapat memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan kepada masyarakat  sehingga  memungkinkan  tersedianya data  dan informasi  yang  dapat  dianalisis  dan dimanfaatkan secaracepat, akurat dan aman. Hal ini jugamembuka peluang bagi instansi penyedia layanan untuk  melakukan  inovasi  dalam pemberian  dan peningkatan kualitas pelayanan.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor  KEP/25/ M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum

## Pengukuran Pelayanan Publik ...SUNARTO
Penyusunan  Indek  Kepuasan Masyarakat  Unit Pelayanan  Instansi  PemerintahIndek  kepuasan masyarakat merupakan data dan informasi tentang tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil pengukuran secara kualitatip dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memeperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan mebandingkan antara harapan dan kebutuhan.
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu  pelayanan  sesuai    dengan  ketentuan    yang telah  ditetapkan;Dalam  rangka  menghadapi  era globalisasi  yang  penuh  tantangan  dan  peluang, Kantor Syabandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura sebagai  pelayanan    dibidang  transportasi  laut hendaknya  memberikan  pelayanan  yang  sebaik- baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan,sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa transportasi laut.Untuk  meningkatan  kualitas  pemberian pelayanan  kepada pengguna  jasa  tranportasi  laut, Kantor Syabandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura perlu dilakukan  pengukuran  kualitas  kinerja pelayanan  yang  diberikan.  Pengukuran  terhadap kualitas pelayanan  Kantor  Syabandar  danOtoritas Pelabuhan Jayapura yang telah diberikan secara ru- tin dan  berkesinambungan  juga  perlu  dilakukan sehingga akan dapat diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna Kantor Syabandar dan OtoritasPelabuhan Jayapura selama ini benar- benar  telah  sesuai  denganharapan  dan  kebutuhan pengguna jasa.
Maksud dilakukan  kajian  ini  adalahuntuk mengetahui kualitas penyelenggaraan pelayanan jasa transportasi laut yang telah dilaksanakan oleh Kantor Syabandar  dan  Otoritas  Pelabuhan Jayapura. Sedangkan tujuannya adalah memberikan masukan kepada pimpinan khususnya, Kantor Syabandar dan Otoritas  Pelabuhan  Jayapura,  faktor-faktor  yang perlu diperbaiki dalam rangkameningkatkan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa transportasi laut.Bagaimana kualitas penyelenggaraanpelayanan jasa transportasi laut yang telah dilaksanakan oleh Kantor Syabandar  dan  Otoritas  Pelabuhan Jayapura?  .Faktor-faktor  apa  saja  yang  perlu diperbaiki dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayanan  jasa  transportasi  laut  pada  Kantor Syabandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura kepada para pengguna jasa tersebut?

## METODE
Penelitian  ini  ingin  menganalisis  kinerja pelayanan publik di Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura dengan cara mengukur indeks
kepuasan masyarakat yang dilayani.
Salah satu tolok ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura yang telah diterimanya. Sedangkan indikator-indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada Kepmen PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14 indikator  yang akan diukur dalam penelitian ini. Berikut ini indikator dalam penelitian ini:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada pengguna jasa transportasi laut  dilihat dari sisi kesederhanaan prosedur pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan  administratif  yang  diperlukan  untuk mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan  jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan  kepastian  petugas  yang  memberikan pelayanan  (nama,  jabatan,  serta  kewenangan dan tanggung jawab).
d. Kedisiplinan  petugas  pelayanan,  yaitu kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan  yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam  memberikan/menyelesaikan  pelayanan kepada  masyarakat;
g. Kecepatan  pelayanan,  yaitu  target  waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah  ditentukan  oleh  unit  penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan  dan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu pelaksanaan  pelayanan  dengan  tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ini;
k. Kepastian  biaya  pelayanan,  yaitu  kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
J.Pen.Transla Vol.16 No.2 Juni 2014 : 61-68
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan  lingkungan  unit  penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan, sehinggamasyarakat  merasa  tenang  untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data  primer  dan  data  sekunder,  yang berbentuk kuantitatif  dan  kualitatif.  Data  kuantitatif  berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya  yang  menggunakan  perhitungan matematis.Sumber  data  primer yaitusumber  data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh melalui responden yaitu para pengguna jasa transportasi laut yang memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pernyataan atau  memberikan  jawaban  dalam kuesioner.Sumber  data  sekunderyaitu  data  yang diperoleh dari  catatan-catatan,  buku,  makalah, monografi  dan  lain-lain  terutama  yang  berkaitan dengan permasalahan penelitian.
Instrumen  penelitian  yang  akan  digunakan adalah  kuesioner,  kemudian  kuesioner penelitian dibagikan  kepada 50 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden ini adalah sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam kepmen  PAN  No.  25  tahun  2004.Populasi  dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa transportasi laut  Kantor  Syahbandar  dan  Otoritas Pelabuhan Jayapura. Sedangkan sampel  diambil secara acci- dental  sampling,  yaitu  para pengguna  jasa transportasi  laut  yang  datang  Kantor  Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura saat ditemui oleh peneliti.
Proses  penyelesaianmasalah  diawali  dengan identifikasi kualitas pelayanan jasa transportasi laut di  Kantor  Syahbandar  dan  Otoritas  Pelabuhan Jayapura terutama yang berkaitan dengan pelayanan
buku pelaut, kemudian dilakukan analisis dan evaluasi kualitas pelayanan jasa transportasi laut di Kantor Syahbandar  dan  Otoritas  Pelabuhann  Jayapura dengan  menggunakan  14  indikator  Keputusan Menpan  Nomor  25  tahun  2004.  Dari  hasil pengukuran  akan  diketahui  Indikator  Kepuasan Masyaraka  dan  akan  diketahui  tingkat kepuasan mayarakat.Untuk  lebih  jelasnya  pola  pikir penyelesaiann masalah dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1 . Pola Pikir
Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Laut di Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura saat ini
Analisis dan Evaluasi Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Laut di Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura Dengan  14 Indikator Kep.Menpan No. 25 Tahun 2004
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

## Kepuasan  Masyarakat

## Rekomendasi
Dalam  penelitian  ini  teknik  analisis  datanya dilakukan  dengan  menggunakan  nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot Nilai Rata- = Jumlah bobot = 1 =  0,071 Rata Tertimbang Jumlah unsur 14 IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur X Nilai Total Unsur yang Terisi Penimbang Nilai IKM Unit Pelayanan X 25 No
Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25-43.75 D Sangat tidak bagus 2 1,75-2.50 43.76- 62.50 C Tidak bagus 3 2,50-3.25 62.51 – 81.25 B Bagus 4 3,25-4,00 81.26 -100.00 A
Sangat bagus
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Sumber: Hasil analisis
Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut
Guna mempermudah interprestasi nilai IKM yang berkisar 25-100, maka hasil penilaian masing-masing dikalikan 25.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Pelabuhan Jayapura berada di Provinsi Papua, termasuk Pelabuhan Kelas II dalam wilayah kerja Pelabuhan Indonesia IV. Transportasi laut mempuyai peran  penting  dalam menunjang  dan  mendukung proses pembangunan di daerah ini. Komoditi yang melalui Pelabuhan Jayapura yaitu jenis komoditi hasil produksi daerah yang didatangkan dari sentra-sentra produksi antara lain: kayu, rotan, coklat dan minyak sawit. Pelabuhan  Jayapura  terletak  di  pantai utara  berhadapan  dengan  Samudera  Pasifik, dengan  batas  perairan  meliputi  daerah  yang dibatasi  lurus  yang  menghubungan  titik-titik koordinat, yakni
Fasilitas  dan  peralatan  pelabuhan  meliputi  alur pelayaran, dermaga, gudang, lapangan penumpukan, terminal penumpang dan peralatan pelabuhan yang dapat diuraikan sebagai berikut:
> Alur pelayaran, panjang alur: 1,62 Mil, lebar alur: 500 M, kedalaman minimum: 27 M, kedalaman maksimum: 234 M.
> Dermaga, dermaga beton I: 132 M’ (7 MLWS), dermaga  beton  II:  82  M’  (9  MLWS), dan dermaga APO: 32 M’.
> Gudang: 2.200M2.
> Lapangan penumpukan: 13.227M2, terdiri dari container: 11.867 M2 dan gudang lini I: 2.200 M2.
> Terminal penumpukan: 800 M2.
> Peralatan pelabuhan: speed boat 1 unit kapasitas 25 ton, mobile crane 25 ton 1 unit, forklift 2 unit kapasitas 2 ton,  forklift 1 unit kapasitas 1 ton dan mobil PMK 1 unit.
Angkutan  penumpang  dari  dan  ke  pelabuhan dilaksanakan oleh perusahaan pelayaran PT. Pelni dengan menggunakan kapal penumpang cepat KM. Sinabung,  KM.  Nggapulu,  KM. Dorolonda,  KM. Labobar,  KM.  Dobonsolo,  KM.  Gunung  Dempo. Sedangkan angkutan penumpang antar Kabupaten dan  Kecamatan/Desa  dilaksanakan  oleh  armada Angkutan Perintis.Karena  sangat  penting  peranan pelayanan  pelayaran  perintis  dalam  pemerataan pembangunan maka disusun trayek pelayaran perintis tahun 2012 sebagai berikut:
a. Trayek I KM. Papua Tiga Melayani Jayapura – Sarmi  –  Kaipuri  –  Serui  – Ansos  –  Wooi  – Women - Nabire PP.
b. Trayek II KM. Marthen IndeijMelayani Jayapura – Pulau Anus – Pulau Jamra – Pulau Wakde – Sarmi  –  Pulau  Liki  – Teba  –  D  Rombebai  – Trimuris - Kasonaweja PP.
c. Trayek III KM. Papua Dua Melayani Jayapura –  Sarmi  –  Teba  –  Rombebai  –  Trimuris  –D Rombebai – Teba – Kaipuri – Wonem–Sarmi – Ansus – Wooi – Miosnum – Poom - Biak PP.
d. Trayek IV KM. Sabuk Nusantara 29Melayani Jayapura – Teba – Kurudu – Wonem – Sarmi – Ansus – Wooi – Poom – Biak–Serui - Monokwari PP.
e. Trayek V KM. Papua EmpatMelayani Jayapura – Sarmi – Poiwai – Kuweda – Wonem – Sarmi – Wapoga – Pulau Mook – Nopon – Woinomi – Pulau Mambok - Nabire PP.
02 32 o 30 o LS - 140 42 o 30 o B T
Tabel 2. Rekapitulasi Lalu Lintas Angkutan Laut Tahun 2013
Bulan Kunjungan Kapal Bongkar Muat Jumlah Bongkar Muat No Barang (T/M 3 ) Penum pang Barang (T/M 3) Penumpang Barang (T/M 3 ) Penumpang 1 Januari 42 87.410.559 19.137 76.303.884 9.269 163.714.443 28.406 2 Pebruari 32 58.570.457 8.632 52.078.751 4.873 110.649.208 13.505 3 Maret 42 74.579.698 12.164 66.513.331 6.304 141.093.029 18.468 4 April 36 111.880.620 9.419 186.406.920 6.631 298.287.540 16.050 5 Mei 36 56.790.576 7.325 68.923.806 6.081 125.714.382 13.406 6 Juni 44 83.844.591 11.365 109.464.162 10.133 193.308.753 21.498 7 Juli 39 63.496.151 14.654 107.770.561 13.369 171.266.712 28.023 8 Agustus 36 89.365.242 13.820 67.503.245 12.161 156.868.487 25.981 9 September 35 57.554.433 15.958 55.279.980 6.947 112.834.413 22.905 10 Oktober 40 112.183.133 12.500 91.481.701 7.728 203.664.834 20.228 11 Nopember 36 67.287.831 12.875 79.737.925 7.319 147.025.756 20.194 12 Desember 39 85.730.639 13.875 83.568.577 13.752 169.299.216 27.285 Jumlah 457 948.693.930 151.382 1.045.032.843 104.567 1.993.726.773 255.949
Sumber : Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura tahun 2013
Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat untuk Jenis  Pelayanan  Penerbitan  Buku  Pelaut sesuai dengan KemenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 ke 14  (empatbelas)  pertanyaan  indek kepuasan masyarakat yang meliputi 1. Prosedur pelayanan, 2. Persyaratan  pelayanan,  3. Kejelasan  petugas pelayanan,  4.  Kedisiplin  petugas  pelayanan,  5. Tanggung jawab petugas pelayanan, 6. Kemampuan petugas  pelayanan,  7.  Kecepatan  pelayanan,  8. Keadilan mendapatkan pelayanan, 9. Kesopanan dan keramahan  pelayanan,  10.  Kewajaran  biaya pelayanan,  11.  Kepastian  biaya  pelayanan,  12. Kepastian  jadwal  pelayanan,  13.  Kenyamanan lingkungan,  dan  14.  Keamaman  pelayanan.  Hasil perhitungan  Indek  Pelayanan  Publik  Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura  dapat dilihat dalam Lampiran 1.
a. Prosedur  Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dimaksud dalam survei ini  difokuskan  pada  pertanyaan  mengenai prosedur  yang  berkaitkan  dengan  penerbitan buku  pelaut.  Kepada  responden  ditanyakan tentang bagaimana kemudahan prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat dalam pengajuan kepada Kantor Adpel Pelabuhan Cirebon . Hasil survei terhadap unsur pelayanan ini menunjukkan bahwa  pada  umumnya  responden  menilai prosedur pelayanan mudah dipenuhi dan dinilai dengan baik dengan nilai 3,06.
b. Persyaratan  Pelayanan
Persyaratan  pelayanan  yang  dimaksud  dalam survei ini adalah persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat dalam mengajukan penerbitan buku  pelaut.  Persyaratan pelayanan  yang dimaksud dapat berupa persyaratan administrasi maupun persyaratan lainnya. Kepada responden ditanyakan  tentang  bagaimana  kemudahan prosedur  yang harus  dilalui  oleh  masyarakat dalam  pengajuan  kepada  Kantor  Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura . Hasil survei terhadap  unsur  pelayanan  ini  menunjukkan bahwa  pada umumnya  responden  menilai persyaratan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diberikan dengan nilai 2,90 (baik).
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan  petugas  pelayanan  yang  dimaksud adalah  petugas  dalam  pengurusan  pelayanan penerbitan  buku  pelaut.  Pertanyaan  yang diajukan  responden  adalah  terdapat  petugas khusus yang melayani kebutuhan masyarakat, misalnya  dengan  atribut  tertentu  atau  lokasi pendaftaran, penyampaian keluhan dan lain-lain. Skor  yang  diperoleh  untuk  unsure pelayanan kejelasan petugas adalah 2,84 (baik) yang berarti
petugas yang memberikan pelayanan jelas atau mudah dikenal oleh pengguna.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan  petugas  pelayanan  adalah kedisiplinan  petugas  dalam  melaksanakan tugasnya misalnya  kedisiplinan  petugas administarsi  dalam  melayani  pengajuan, kedisiplinan petugas dalam mengerjakan proses pengajuan  permohonan,  kedisiplinan  petugas melayani, sehingga masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah seberapa jauh petugas layanan memiliki kedisiplinan dalam mengerjakan tugas pokok dan fungsinya. Skor yang diperoleh untuk unsur pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan adalah 2,84 (baik) yang berarti petugas memiliki kedisiplinan dalam menjalankan tugasnya.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Tanggung  jawab  petugas  pelayanan  yang dimaksud dalam survei ini adalah rasa tanggung jawab  yang  dimilik  oleh  petugas  dalam melaksanakan tugasnya di lapangan. Skor untuk unsur  pelayanan  tanggung  jawab  petugas pelayanan adalah 2,72 (baik) yang berarti petugas tersebut memiliki rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksud dalam  survei  ini  adalah  adalah  kemampuan petugas  dalam  menjalankan  tugasnya.  Skor untuk  unsur  pelayanan  kemampuan  petugas adalah  2,84  (baik)  yang  berarti  pengguna pelayanan  menilai  bahwa  petugas  pelayanan memiliki  kemampuan  dalam  menjalankan tugasnya, misalnya dalam menjawab pertanyaan responden mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan penerbitan buku pelaut.
g. Kecepatan  Pelayanan
Kecepatan  pelayanan  yang  dimaksud  dalam survei ini  lebih difokuskan  kepada kecepatan pelayanan pada saat melaksanakan tugas. Skor untuk unsur kecepatan pelayanan adalah 2,80 (baik).  Penilaian  ini  didasari  oleh  argument bahwa setelah persyaratan lengkap dipenuhi oleh pengguna  jasa,  waktu  yang  diperlukan  untuk memperoleh buku pelaut tang dimaksud sesuai dengan standar waktu yang dipublikasikan yakni 1-10 hari.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Keadilan  mendapatkan  pelayanan  yang dimaksud dalam survei ini adalah perlakuan yang sama ketika mengajukan permohonan penerbitan buku pelaut. Skor hasil penelitian yang diperoleh

## Pengukuran Pelayanan Publik ...SUNARTO
adalah 2,78 (baik).
i. Kesopanan dan Keramahan Kesopanan  dan  keramahan  yang  dimaksud dalam  survei  ini  adalah  kesopanan  dan keramahan  petugas  dalam  pelaksanaan  tugas pokok  dan  fungsinya  di  lapangan.  Skor  yang diperoleh dari hasil penelitian adalah 2,98 (baik). Ini berarti kesopanan dan keramahan petugas dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat dinilai baik sopan dan ramah.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran  biaya  pelayanan  yang  dimaksud adalah kewajaran biaya yang harus dikeluarkan dalam  proses  pelayanan.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh dari pertanyaan  mengenai  kewajaran  biaya pelayanan  adalah  2,82  (baik)  yang  berarti masyarakat menilai biaya penerbitan buku pelaut masih wajar.
k. Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian  biaya  pelayanan  yang  dimaksud adalah kepastian biaya yang harus dibayarkan oleh  masyarakat  untuk  satu  periode  tertentu misalnya biaya penerbitan buku pelaut sesuai dengan kategorinya. Skor yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 2,90 (baik).
l. Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian  jadwal  pelayanan  yang  dimaksud adalah  kepastian  jadwal  pelayanan  yang berkaitan dengan kapan permohonan penrbitan buku  pelaut  dipenuhi.  Hasil  penelitian  yang berkaitan dengan pertanyaan kepastian jadwal pelayanan memiliki skor sebesar 2,44 ( kurang baik)
m. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan  lingkungan  yang  dimaksudkan dalam survei ini adalah kenyamanan lingkungan yang  berkaitkan  dengan  kenyamanan menggunakan  fasilitas  pelayanan penerbitan buku pelaut. Kenyamanan biasanya menyangkut kualitas dan kuantitas sarana di Kantor Adpel Pelabuhan  Cirebon.  Skor  hasil  kajian menunjukkan dengan nilai 2,50 ( kurang baik)
n. Keamanan  Pelayanan
Keamanan  pelayanan  yang  dimaksud  dalam survei ini adalah keamanan di lingkungan unit pelayanan  penerbitan  buku  pelaut,  sehingga masyarakat  merasa  nyaman  dan  aman  dalam mengurus  buku  pelaut.  Hasil  penelitian berkenaan  dengan  pertanyaan  keamanan pelayanan diperoleh skor 2,80 (baik).
Maka nilai indek kepuasan masyarakat adalah (3,06 x 0,071) + (2,90 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,72 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (2,80 x 0,071) + (2,78 x 0,071) + (2,98 x 0,071) + (2,82 x 0,071) + (2,90 x 0,071) +  (2,44 x 0,071) + (2,50 x 0,071) + (2,80 x 0,071) = 2,801
Secara  keseluruhan  nilai  indek  kepuasan masyarakat untu pelayanan penerbitan buku pelaut di Kantor Adpel Pelabuhan Cirebon  adalah 2,801 menyatakan  kategori  baik  karena berada  pada rentang nilai 2,51-3,25. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan (3,06) baik dan nilai kepuasan  terendah  adalah  untuk  unsur  kepastian jadwal pelayanan  dan  kenyamana  lingkungan. Prosedur pelayanan memperoleh penilain kepuasan tertinggi karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur pelayanan penerbitan buku pelaut sangat  jelas  karena  tersebut  dipasang  di  Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura  dan di internet. Sebaliknya nilai kepuasan terendah yakni kepastian jadwal  pelayanan  sebesar  (2,44)  dan kenyamanan lingkungan sebesar (2,50) kurang baik hal ini sebabkan fasilitas ruangan tidak sesuai dengan standart kebutuhan.

## KESIMPULAN
Penyerderhanaan yang dapat dilakukan untuk penerbitan  buku  pelaut  adalah  jangka waktu pengurusan dari yang lama selama 3 (tiga) hari kerja menjadi 2 (dua) hari kerja dan dapat dilakukan proses komputerisasi  khususnya  untuk  aplikasi Penyerderhanaan  yang  dapat dilakukan  untuk legalisasi  sertifikasi  kepelautan  jangka  waktu pengurusan dari yang lama selama 3 (tiga) hari kerja menjadi 2 (dua) hari kerja dan surat pengantar DSPK dapat diusulkan untuk dihilangkan dengan melakukan perubahan SK Ditjen Perhubungan Laut dan dapat dilakukan  proses  komputerisasi  khususnya  untuk pengecekan sertifikat kepelautan.
Nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk prosedur  pelayanan  penerbitan  buku pelaut  yang diberikan Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura adalah 2,801 yang termasuk dalam kategori Baik, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah unsur prosedur pelayanan  (3,06)  dan  nilai  kepuasan terendah adalah unsur kepastian jadwal pelayanan (2,44) dan kenyamanan lingkungan (2,50).
Upaya  untuk  memperbaiki  kinerja  pelayanan terutama difokuskan untuk mengatasi kendala inter- nal,  yakni  proses  pelayanan  yang  masih  parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat dalam  mengurus  penerbitan  buku  pelaut,  serta
kendala  eksternal,  yakni  belum banyakanya masyarakat  yang  mengetahui  persyaratan- persyaratan  administarsi  dalam pengurusan penerbitan buku pelaut.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan terutama  untuk unsur-unsur  kepuasan yang masih berada di posisi bawah dari ke 14 (empatbelas) unsur penilaian maka perlu dilakukan upaya-upaya kongkrit dan tegas untuk:Menerapkan sangsi yang tegas bagi aparat  yang  terlibat pencaloan  dalam  pengurusan buku pelaut misalnya berupa sangsi administrartif mutasi.Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui penyusunan dan penerapaan standar pelayanan minimal dan standar operasional prosedur, sehingga kapasitas kerja dari pihak aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan sedini mungkin.Meningkatkan kapasitas pelayanan  aparat  melalui  keikut  sertaan  dalam berbagai program  pendidikan  dan  pelatihan  serta kursus-kursus  manajemen  publik  sehingga  akan terbentuk  mindset  aparat  layanan  yang mendahulukan kepuasan pelanggan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Mengucapkan  terima  kasih  kepada  Kepala  Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Laut, Dewan Redaksi, serta intansi yang membantu penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hardjosoedarmo, Soewarso, 1996. Dasar-Dasar Total Quality Management.Yogyakarta: Penerbit Andi
[2] Moenir,  2001,  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara
[3] Wicaksono,  Bambang,  2003,  Survey  Pelanggan: Upaya  Pendekatkan  diri  Pada  Pengguna Layanan.Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada
[4] Riyadi,    2003,Kajian  Indek  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  Pada  Direktorat Paten Direktorat Jenderal HKI.
[5] Subarsono, A.G.,  2006.  “Pelayanan  PublikYang Efisien,  Responsif,  Dan  Non-Partisan”  dalam Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
[6] Suprapto, 2008,Kajian Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)  Pada  Kantor Samsat Semarang I Propinsi Jawa Tengah.
[7] Sinambela, Lijan Poltak, 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi.Jakarta : Bumi Aksara
[8] Undang-Undang  Nomor  17  tahun  2008  tentang Pelayaran
[9] Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indek  Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah, Jakarta:  Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur Negara Republik Indonesia
10. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Pelayanan PublikTentang Pelayanan Publik.Jakarta: Kementrian Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Republik Indonesia
11. Laporan Tahunan Kantor Syahbandar dan Otoritas Pelabuhan Jayapura tahun 2014