## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS (Studi Pada Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang)

## Anas Firman Adi
Program Studi Teknik Industri , Sekolah Tinggi Teknik Malang Email: anasfirmanjurnal@gmail.com

## ABSTRACT
Customer  satisfaction  can  be  achieved  with  the  best  service.  The  best  service  provided  by  the Nelongso Fried Chicken Resto,  Soekarno Hatta, Malang, can maintain the company's existence. The research  is  expected  to  describe  the  effect  of  employee  service  quality  and  customer  satisfaction  in shaping consumer loyalty. The research method used is descriptive quantitative. Data collection uses interviews  and  questionnaires  with  a  sample  of  50  consumers  who  have  come  to  Nelongso  Fried Chicken Malang. The results of this study passed the validity and reliability tests using the SPSS 26 application  and  several  tests  using  the  Smart-PLS  3.0  application  which  showed  that  there  was  an influence of employee service quality and consumer satisfaction on consumer loyalty with the Original Sample estimate value showing a positive and significant value so that it can be said that the quality of service affects the level of consumer satisfaction in forming loyalty
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty, SEM

## ABSTRAK
Kepuasan  konsumen  dapat  dicapai  atas  pelayanan  yang  terbaik.  Pelayanan  terbaik  yang  dilakukan Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang bisa menjaga eksistensi perusahaan . Penelitian diharapkan  dapat  mendeskripsikan  pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  dan  kepuasan  konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen. Metode penelitian yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif, Pengumpulan  data  menggunakan  metode  wawancara  dan  kuisioner  dengan  sampel  responden sebanyak 50 konsumen yang pernah datang ke Ayam Goreng Nelongso Malang. Hasil penelitian ini melewati uji validitas dan reliabilitas menggunakan aplikasi SPSS 26 dan beberapa uji menggunakan aplikasi  Smart-PLS  3.0  yang  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai  dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Original Sample estimate menunjukkan nilai positif  dan signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas, SEM

## PENDAHULUAN
Pada era Revolusi Industri 4.0 ini dimana perkembangan  kuliner  sangat  pesat  yang ditandai  dengan  munculnya  bisnis  kuliner dengan  berbagai  macam  jenis.  Mulai  dari fast food hingga street  food. Hal  ini  disebabkan karena  masyarakat  lebih  memilih  makanan yang  praktis,  cepat  dan  murah.  Apalagi makanan  adalah  kebutuhan  pokok  utama seorang  manusia  yang  harus  terpenuhi.  Peran perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  para konsumen  yang  beragam  salah  satunya  adalah mengenai  kualitas  pelayanan (Caruana,  2002) (Canny,  2014) (Atmaja,  2018)  (Ha, J., &  Jang, 2010) (Manoppo, 2013)
Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi  setiap  perusahaan,  apapun  bentuk  produk yang  dihasilkan  oleh  perusahaan.  Hal  ini merupakan fokus utama yang harus diperhatikan. Karena, setiap perusahaan memiliki  kebijakan  masing-masing  untuk mengembangkan  perusahaannya.(Arvinda  K, 2015), (Aryani, D.,  & Rosinta, 2011) (Endarwita, 2013)
Pelayanan terbaik yang diberikan kepada konsumen  sehingga    merasa  puas  berdampak positif  bagi  perusahaan,  konsumen  akan melakukan  pembelian  ulang  dapat  berpotensi menjadi  konsumen.    Loyalitas  konsumen biasanya bisa terjadi karena word of mouth dan pemberian rekomendasi pelanggan  (Alfa, A. A. G.,  Rachmatin,  D.,  &  Agustina,  2017) (Hammond,  K.,  Dowling,  G.  R.,  &  Uncles, 2003) (Haikal, 2018)
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen untuk membentuk loyalitas digunakan suatu metode yang dapat mengidentifikasi  dan  mengetahui  apa  saja faktor  yang  muncul.  Untuk  menguji  hipotesis yang  telah  dicantumkan  oleh  peneliti,  maka peneliti  akan  menggunakan  metode Structural Equation Modeling (SEM). Structural Equation Modeling (SEM)  adalah  suatu  teknik  model statistic  yang  bersifat  sangat cross-sectional, linear  dan  umum.  Termasuk  dalam  SEM  ini adalah  analisis  faktor  ( factor  analysis), analisis jalur  ( path  analysis) dan  regresi  ( regression) (Abdillah,  W.,  &  Hartono,  2015) (Ferdinand, 2002)
Penelitian  sebelumnya  telah  dilakukan oleh Penelitian oleh Edo dan Athika pada tahun 2018 variabel yang digunakan hanya fokus pada kualitas  pelayanan  saja.  Sedangkan  peneliti menggunakan  variable    yang  berfokus  kualitas layanan karyawan dengan memfokuskan
kepuasan  konsumen.  Penelitian  oleh  Jaka Atmaja hanya mengidentifikasi kualitas layanan dan  kepuasan  nasabah  saja.  Sedangkan  peneliti berfokus  dengan  kepuasan  konsumen  untuk loyalitas  konsumen.  Penelitian  oleh  Arvinda, Mohan,  Gokun    menggunakan  metode GFD  ( Quality  Function  Development)    Charts. Sedangkan  peneliti  menggunakan  metode kuisioner  dan  observasi  lapangan.  Penelitian oleh  Alodya,  Dewi,  Fitriani  meneliti  tentang analisis  pengaruh  faktor  keputusan  konsumen dalam memilih tempat makan menurut pengaruh  lingkungan  dan  perbedaan  individu. Sedangkan  peneliti  meneliti  tentang  pengaruh kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen. Penelitian  oleh  Ari  Prasetyo  memfokuskan mengenai  pelayanan  dan  harga  sedangkan peneliti  menfokuskan  penelitian  pada  kualitas pelayanan saja.

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas
Kualitas  merupakan    suatu  kecocokan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen yang  sesuai  bahkan  melebihi    ekspetasi  yang dicapai yang berupa produk/jasa yang dihasilkan  (Juran,  1993).  Kualitas  pelayanan sangat  penting  dan  merupakan  fokus  utama suatu  perusahaan  demi  mempertahankan  bisnis agar  terbentuk  loyalitas  para  konsumen  untuk membeli kembali produk yang dihasilkan/dipasarkan dan dapat bersaing dengan para pesaing.

## Kepuasan Konsumen
Suatu  hal  yang  membuat  konsumen merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh suatu hal yang ia dapatkan/beli yang sesuai harapan  yang  diinginkan.(Kandampully,  J.,  & Suhartanto, 2000)

## Loyalitas
Konsumen bisa membandingkan
pelayanan  di  suatu  tempat  yang  serupa,  tempat mana  yang  memenuhi  kriteria  keinginan  dan harapannya yang menjadikan konsumen tersebut terbentuk loyalitas. Ukuran yang dapat memprediksi suau keandalan terhadap pertumbuhan penjualan. (Herokholiqi, M. E., & Sidhi,  2018)  (Kotler,  2002). Salah  satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model Servqual yang dikembangkan oleh
Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry  sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible) , yaitu adanya kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.
2. Keandalan (reliability) yaitu adanya kemampuan pada perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.
3.  Ketanggapan (responsiveness) yaitu kesigapan  karyawan  dalam  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang cepat dan tanggap.
4.   Jaminan  dan  kepastian (assurance) yaitu pengetahuan terhadap  produk  secara tepat, kesopanan memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi.
5.   Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian  atas  pribadi  yang  diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan konsumen.

## Structural Equation Modeling (SEM)
Structural  Equation  Modeling (SEM) merupakan  teknik  statistik  untuk  menguji  dan mengestimasi hubungan kausal dengan mengintegrasikan  analisa  faktor  dan  analisis jalur.  (Imam.  Ghozali,  2011)  SEM  merupakan suatu teknik analisis multivariat generasi kedua yang menggabungkan antara analisis faktor dan analisis  jalur  sehingga  memungkinkan  peneliti untuk  menguji  dan  mengestimasi  secara simultan  hubungan  antara  multiple  variabel eksogen dan endogen dengan banyak indikator. (I. Ghozali, 2012)
Tahap-tahap  analisis  data Structural  Equation Modeling (SEM)  menggunakan  Smart-PLS meliputi 3 tahap, yaitu : Tahap pengujian outer model  :  untuk  menguji  validitas  &  reliabilitas indikator dan konstruksi :
1. Tahap  pengujian Goodness  of  fit  model  : untuk menguji kekuatan prediksi model dan kelayakan model
2. Tahap  pengujian  inner  model  :  untuk menguji signifikansi pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel endogen

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  lakukan  ini  adalah penelitian  explanatory.(Sugiyono,  2016)  Jenis Data yang digunakan oleh peneliti  adalah jenis data kuantitatif. Jenis data kuantitatif didasarkan  pada  data  yang  diperoleh  saat peneliti  melakukan  obsevasi,  wawancara  dan pembagian  kuisioner  pada  Ayam  Goreng Nelongso Malang.
Sumber  data  yang  digunakan  yaitu wawancara  secara  langsung  dengan  Manajer Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta Malang  dan  Kuisioner  untuk  konsumen  yang datang  ke  Resto  Ayam  Goreng  Nelongso Soekarno  Hatta  Malang.  Data  sekunder  dalam penelitian  ini  adalah  sumber  tertulis  seperti sumber buku, literature, dan dokumen-dokumen dari  pihak  terkait  mengenai  kualitas  pelayanan Ayam Goreng Nelongso Malang.
Teknik  Pengumpulan  Data  dilakukan melalui Penelitian Lapangan yaitu Observasi,  Wawancara  dan  Kuisioner  dan
Penelitian Kepustakaan  yang
meliputi penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji, serta menelaah  literatur-literatur  yang  berkaitan dengan  masalah  yang  diteliti.  Alat  Analisis yang  digunakan  antara  lain:  Aplikasi  SPSS Versi  26,    Uji  Validitas  ,  Uji  Reliabilitas,  Uji Kelayakan  Suatu  Model  pada  Smart-PLS 3.0,Uji  Statistik  F,  Uji  Signifikasi  Parameter Individual  (Uji  Statistik  F)  dan  Uji  Koefisien Determinasi  (R 2) (Arikunto,  2003)(I.  Ghozali, 2012)(Sugiyono, 2006)
Hipotesis Hipotesis yang digunakan yaitu:
H 0 :    Tidak ada pengaruh Kualitas Pegawai            terhadap  tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas di Resto Ayam Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta Malang
H1 :  Ada  pengaruh  Kualitas  Pegawai terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas di Resto Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta Malang
Berdasarkan    uraian    tinjauan  pustaka,  dapat digambarkan  pada  gambar  1.  kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1.Kerangka Konseptual
Sumber: Diolah Penulis, 2021
Lokasi penelitian menggunakan
noncontrived settings , yaitu penelitian dilaksanakan  dalam  lingkungan  yang  alami. Peneliti  juga  tidak  mengubah  pemikiran  dari objek  penelitian.  Lokasi  penelitian  yang dipilih peneliti adalah di Resto Ayam Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang.  Waktu penelitian  yang  digunakan  adalah cross sectional , dimana penelitian hanya dilakukan pada satu periode terhadap berbagai sampel.  Jadi  masyarakat  yang  akan  dijadikan sampel diteliti dalam satu bulan, dimulai pada Maret 2021 hingga Mei 2021.
Objek  penelitian  yang  ditetapkan peneliti adalah konsumen yang pernah datang ke  Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta  Malang.  Peneliti  akan  menyebar kuisioner  melalui link  Google Forms. Konsumen  yang memenuhi  syarat  untuk mengisi  kuisioner yaitu berumur  minimal  16
tahun  ke  atas,  dan  yang  pernah  datang  ke restoran  Resto  Ayam  Goreng  Nelongso Soekarno  Hatta  Malang.  Peneliti  mengambil sample sebanyak 50 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik  Responden  Berdasarkan data  sampel  dari  50  responden  melalui kuisioner  berdasarkan  jenis  kelamin  dan  usia responden.

## Tabel 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Diolah Penulis  (2021)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  konsumen sebagian  besar  adalah  pria.  Berdasarkan  tabel tersebut,  bahwa  informasi  responden    wanita sebanyak 14 dengan prosentase 28% Konsumen dan  responden  pria  sebanyak  36  dengan prosentase 72% konsumen.

## Tabel 2
Responden Berdasarkan Usia
Umur Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid 17 1 2,0 2,0 2,0 Valid 18 1 2,0 2,0 4,0 Valid 19 1 2,0 2,0 6,0 Valid 20 3 6,0 6,0 12,0 Valid 21 14 28,0 28,0 40,0 Valid 22 18 36,0 36,0 76,0 Valid 23 9 18,0 18,0 94,0 Valid 24 1 2,0 2,0 96,0 Valid 43 1 2,0 2,0 98,0 Valid 53 1 2,0 2,0 100,0 Total 50 100,0 100,0 Sumber: Diolah Penulis, 2021 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Pria 36 72 72 Wanita 14 28 100 Total 50 100

## METODE SEM
Kualitas pelayanan X1)
1. Keramahan karyawan
2. Ketepatan produk
3. Kebersihan Restoran
4. Kecepatan pelayanan
5. Kenyamanan
6. Cita Rasa Produk
7. Ragam dan Varian terbaru

## Kepuasan Konsumen (Y1)
1. Kepuasan terhaap kualitas produk
2. Kepuasan terhadap kualitas layanan
Loyalitas Konsumen (Y1)
1. Repurchase intention
2. Positiveword of mouth
3. Recommendation
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  konsumen  Resto Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta sebagian  besar  berumur  21  s.d  23  tahun  yaitu 18 s.d 36%

## Uji Validitas
Pada penelitian ini besarnya df ( degree of freedom) = 50-2 didapatkan hasil df= 48 dengan alpha 0,05  didapat  r  tabel  sebesar  1,671. Berdsarkan hasil analisis masing-masing pertanyaan  memiliki  r hitung >  r tabel (0,2353)  dan bernilai  positif.  Maka  dari  itu  seluruh pertanyaan dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Dari data hasil uji reliabilitas diatas dapat dilihat  bahwa  tiap-tiap  variabel  mempunyai cronbach Alpha > 0,06. Variabel X 1 , Y 1 dan Y 2 dapat dikatakan reliabel.
Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Perancangan  Model  dapat  digambarkan pada gambar 2 sebagai berikut:
Gambar  2.  Perancangan Model Struktural (Inner Model) Sumber: Data Diolah Penulis  (2021)

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Evaluasi  model  pengukuran  atau  disebut Outer  Model  yaitu  pengukuran  yang  dilakukan untuk  menilai  validitas  dan  reliabilitas  model. Terdapat  tiga  tahap  yang  meliputi  uji  validitas konvergen,  uji  validitas  diskriminan  dan  uji reliabilitas komposit.

## Uji Validitas Konvergen
semua  Validitas  dikatakan  konvergen karena  >  0,5.  Output  menunjukan  bahwa hamper semua loading factor memberikan nilai di  atas  nilai  yang  disarankan  yaitu  sebesar  0,5. Hanya  1  indikator  yang  menunjukkan  dibawah 0,7. Sehingga indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian ini sudah memenuhi  validitas  konvergen  ( convergent validity). Uji  Konvergen  adalah  uji  yang dilakukan  untuk  berkenaan  dengan  deret konvergen  atau  deret  tak  terhingga.  Semua variabel-  laten  yang  diukur  nilai Cronbach’s Alpha dan CR >  0,7  sehingga  bisa  dikatakan semua variabel latennya reliabel.
Output  Loading  Factor  Pemodelan  dapat digambarkan pada gambar 2

## S
Gambar 3.  Output Loading Factor Sumber: Diolah Penulis, 2021

## Uji Validitas Diskriminan
Uji Validitas data dilakukan dengan analisis SPSS sebagai berikut:

## Tabel 3 Uji Validitas Diskriminan
Semua  indikator  pada  tabel  3  dinyatakan  valid karena  nilai  loading  factor  tertinggi  kepada konstruk yang dituju dibandingkan nilai loading factor kepada konstruk lain.

## Uji Reliabilitas
Uji  Validitas  data  dilakukan  dengan  alat analisis SPSS sebagai berikut:

## Tabel 4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Laten Cronba ch’s Alpha Rho_ A Reliabilitas Komposit Rata-Rata Varians Diekstrak (AVE) X1 0,801 0.901 0,868 0,626 X2 0.328 0,329 0,748 0,598 X3 0,870 0,912 0,921 0,797 Sumber: Data Diolah
Tabel  4    menunjukkan  jika  seluruh variabel - variabel  laten  yang  diukur  dalam penelitianini  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability yang  lebih  besar dibandingkan  dibandingkan  dengan  0,7  jadi bisa  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  laten reliabel.
Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi model struktural adalah pengujian  pada  Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  PLS  yaitu  dengan  menguji  R- Squared  (R2)  dan  uji  signifikansi  melalui estimasi koefisien jalur pada gambar 4.
Gambar 4. Koefisien Jalur
Sumber: Diolah Penulis, 2021

## Pengujian Nilai R
Hasil  R 2 sebesar  0,67  mengindikasikan bahwa  model  dikategorikan  baik.  Nilai  R 2 penelitian  ini  sebesar  0.195  yang  berarti memiliki nilai lebih kecil dari 0.67, dikategorikan  sebagai  lemah.    Hasil  ini menujukkan pengaruh terhadap kualitas pelayanan  dan  terhadap  kepuasan  konsumen dan loyalitas konsumen. Ghozali (2012: 27)

## Uji signifikansi
Uji Signifikansi pada model SEM dengan PLS  digunakan  agar  mengetahui  pengaruh variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen. Pengujian  hipotesis  dengan  metode  SEM-PLS dilakukan  dengan  cara  melakukan  proses bootstrapping dengan bantuan program komputer smartPLS 3.0
Berdasarkan hasil output T statistik untuk variabel  kualitas  pengaruh  kualitas  pelayanan (X 1 )    terhadap  variabel  kepuasan  konsumen (Y 1 )  sebesar  5,596  >  T-tabel  (2,00)  .  Nilai original  sample  estimate menunjukkan  nilai positif  sebesar  0,514,  sehingga konsumen dapat  dikatakan  kualitas  pelayanan  (X 1 ) berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan konsumen (Y 1 ). Uji Hipotesis Variabel kepuasan (Y 1 ) terhadap  variabel  loyalitas konsumen (Y 2 )
H 02 Y 1 → Y 2 H 13 Y 1 → Y 2 Uji  T  statistik  untuk  variabel  kepuasan konsumen  (Y 1 )  terhadap  variabel  loyalitas konsumen (Y 2 ) sebesar 3,870 > T-Tabel (2,00). Nilai original  sample  estimate menunjukkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Kepuasan Konsume n Loyalitas Konsumen X1 Y1 Y2 X1A 0 0 0 X1B 0,922 0,517 0,484 X1C 0,802 0,267 0,214 X1D 0,661 0,237 0,288 X1E 0 0 0 X1F 0,757 0,331 0,406 X1G 0 0 0 Y1A 0,371 0,753 0,289 Y1B 0,341 0,793 0,375 Y2A 0,374 0,293 0,755 Y2B 0,416 0,408 0,962 Y2C 0,452 0,436 0,947
nilai  positif  sebesar  0,433  menunjukkan  arah hubungan  variabel  kepuasan  konsumen  (Y 1 ) adalah  positif.  Dengan  demikian  H 13 pada penelitian  diterima.  Berarti,  penelitian  yang dilakukan  variabel  laten  kepuasan  konsumen (Y 1 ) dengan indikator-indikatornya berpengaruh  pada  variabel  laten  loyalitas konsumen  (Y 2 )  dengan  indikator-indikatornya secara signifikan.

## Tahap Goodness of Fit Model (Uji F)
Berdasarkan  hasil  tahap blindfolding diatas, diketahui bahwa nilai pada Goodness of Fit yang  dihasilkan  baik  dan  model  dapat diterima  dengan  hasil  Q 2 <  0,10  .  Pada  X 1 hasilnya  0,00  ,  X 2 hasilnya  0,0673  dan  X 3 hasilnya  0,1102.  Berarti  hasil  dari  uji  Q 2 dikatakan  baik .  (Ghozali,2014) seperti  gambar 5.

## Gambar 5. Goodness of Fit Model (Uji F)
Sumber: Diolah Penulis, 202

## Tabel 5 Hasil Kuesioner
Variab el Pertanyaan/ Pernyataan Opsi Jawaban Jawaban responden % X1-1 Kepuasan Konsumen Sangat memuaskan 30% Memuaskan 56% Agak Memuaskan 10% Tidak Memuaskan 2% Sangat Tidak Memuaskan 2% X1-2 Keramahan Pegawai Sangat memuaskan 34% Memuaskan 52% Agak Memuaskan 12% Tidak Memuaskan 2% Sangat Tidak Memuaskan 2%
X1-3 Kecepatan Pelayanan Sangat memuaskan 28% Memuaskan 50% Agak Memuaskan 20% Tidak Memuaskan 2% Sangat     Memuaskan 0% X1-4 Ketepatan Penyajian Produk Sangat memuaskan 32% Memuaskan 56% Agak Memuaskan 8% Tidak Memuaskan 4% Sangat Tidak Memuaskan 0% X1-5 Kesesuaian Pesanan Ya 98% Tidak 2% X1-6 Kebersihan Restoran dan pegawai Sangat memuaskan 40% Memuaskan 50% Agak Memuaskan 4% Tidak Memuaskan 6% Sangat Tidak Memuaskan 0% Total 100% X1-7 Macam- Menu / Produk Sangat memuaskan 32% Memuaskan 52% Agak Memuaskan 14% Tidak Memuaskan 0% Sangat Tidak memuaskan 2%
Y1-1 Tingkat Keseringan Konsumen < 1 Dalam setahun 14% Sekali dalam setahun 14% 2-3 kali dalam setahun 35% 4-5 kali dalam setahun 20% < 6 kali dalam setahun 17% Y1-2 Perlindungan kesehatan dan kenyamanan Sangat Memuaskan 28% Memuaskan 62% Agak Memuaskan 9% Tidak Memuaskan 1% Sangat Tidak Memuaskan 0% Y2-1 Keinginan Berkunjung/ Memesan kembali 1 2% 2 14% 3 30% 4 36% 5 18% Y2-3 Minat konsumen membagikan cerita/momen ke media sosial pribadi 1 2
3
4 5 4%
28% 36%
26% 6%

## Sumber : Data primer yang diuji, 2021
Berdasarkan Tabel  5 tersebut yaitu:
1. Variabel X 1 (Indikator 1-7)
Menurut data pada tabel 2 diatas memperlihatkan bahwa:
a. Variabel  X 1 indikator  1  yaitu  kepuasan konsumen  pada  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil sebagai responden, sebagian besar menjawab pada pilihan memuaskan terhadap  bagaimana  kepuasan  konsumen saat  mereka  mengunjungi  Resto  Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang dengan perolehan 56%.
b. Pada indikator 2 yaitu keramahan pegawai pada  Resto  Ayam  Goreng  Nelongso Soekarno Hatta Malang yang yang diambil sebagai responden, sebagian besar menjawab pada pilihan memuaskan terhadap  bagaimana  keramahan  pegawai saat melayani  mereka di    Resto      Ayam Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang dengan perolehan 52%.
c. Indikator 3 yaitu kecepatan pelayanan pada Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta  Malang  yang  diambil  sebagai responden,  sebagian  besar  menjawab  pada pilihan  memuaskan  terhadap  bagaimana kecepatan  pegawai  saat  mempersiapkan produk  dan  melayani  mereka  di  Resto Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta Malang dengan perolehan 50%.
d.  Indikator  4  yaitu  ketepatan  penyajian
produk pada Resto Ayam Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil sebagai  responden,  sebagian  besar menjawab pada pilihan memuaskan terhadap  bagaimana  ketepatan  pegawai saat  mempersiapkan  produk  mereka  di Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta Malang dengan perolehan 56%.
e.  Indikator  5  yaitu  kesesuaian  pesanan  pada Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta  Malang  yang  diambil  sebagai responden,  sebagian  besar  menjawab  pada pilihan  “Ya”  yang  berarti  sesuai  terhadap bagaimana kesesuaian pesanan saat pegawai mempersiapkan produk mereka di Resto  Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno Hatta Malang dengan perolehan 98%.
f.  Indikator  6  yaitu  kebersihan  restoran  dan pegawai  pada  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil sebagai  responden,  sebagian  besar menjawab pada pilihan memuaskan terhadap  bagaimana  kebersihan  restoran dan  pegawai  di  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  dengan perolehan 50%.
g.  Indikator  7  yaitu  macam-macam  menu/ produk pada Resto Ayam Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil sebagai  responden,  sebagian  besar menjawab    dapada  pilihan  memuaskan terhadap bagaimana macam-macam menu/produk  di  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  dengan perolehan 52%.
2. Variabel Y 1 (Indikator 1-2)
a. Indikator  1  yaitu  Tingkat  keseringan konsumen  pada  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil  sebagai  responden,  sebagian besar mengunjungi restoran sebanyak 2-3 kali  dalam  setahun  dengan  perolehan 35%.
b. Indikator 2 yaitu perlindungan kesehatan dan kenyaman pada Resto Ayam Goreng
Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil  sebagai  responden,  sebagian besar  memilih  memuaskan  terhadap bagaimana restoran
melindungi
Kesehatan  dan  kenyamanan  konsumen dengan perolehan 62%.
3. Variabel Y 2 (Indikator 1-3)
a. Indikator  1  yaitu  Tingkat  keseringan konsumen  pada  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang diambil  sebagai  responden,  sebagian besar mengunjungi restoran sebanyak 2-3 kali  dalam  setahun  dengan  perolehan
35%. b. Indikator 2 yaitu rekomendasi konsumen kepada anggota keluarga dan
rekan/teman  pada  Resto  Ayam  Goreng Nelongso  Soekarno  Hatta  Malang  yang dipilih  oleh  responden,  sebagian  besar menjawab pada nilai 3 dengan perolehan 38%.
c. Indikator 3 Minat konsumen membagikan  cerita/momen  ke  media sosial  pribadi  saat  mengunjungi  Resto Ayam  Goreng  Nelongso  Soekarno  Hatta Malang yang dipilih responden menjawab pada nilai 3 dengan perolehan 36%. d. Hal  ini  bisa  memberikan  pengaruh  pada kepuasan konsumen yang didasari
kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dan kualitas  produk  yang  disajikan  terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan  dari  pembahasan  penelitian ini adalah:
1. Pengaruh  kualitas  pelayanan  pegawai terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen pada  Resto  Ayam  Goreng  Nelongso Soekarno  Hatta Malang  dengan  hasil
output statistik  untuk  variabel  kualitas pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap variabel  kepuasan  konsumen  (Y 1 ) sebesar  5,596  >  T-tabel  (2,00).  Nilai original  sample  estimate menunjukkan nilai positif sebesar 0,514 menunjukkan arah hubungan variabel kualitas pengaruh kualitas pelayanan  (X 1 )    terhadap  variabel kepuasan  konsumen  (Y 1 )  adalah  positif dan signifikan
2. Pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap loyalitas konsumen pada Ayam Goreng Nelongso Malang dengan hasil statistik untuk variabel kepuasan konsumen (Y 1 ) terhadap  variabel  loyalitas  konsumen (Y 2 )  sebesar  3,870  >  T-Tabel  (2,00). Nilai original sample estimate menunjukkan nilai positif sebesar 0,433 menunjukkan  arah  hubungan  variabel kepuasan  konsumen  (Y 1 )  adalah  positif dan  signifikan.  Dengan  demikian  H 13 pada penelitian diterima.

## Saran
Peneliti berharap agar bisa dimanfaatkan untuk
mengkaji, menambahkan indikator pada kuisioner agar tahu secara detail faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dan masyarakat

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.,  &  Hartono,  J.  (2015).  Partial
Least Square (PLS): Alternatif
Structural  Equation  Modelling  (SEM) dalam  penelitian  bisnis.  In Yogyakarta,
Indonesia: Andi.
Alfa,  A.  A.  G.,  Rachmatin,  D., &  Agustina,
F.  (2017).  Analisis  Pengaruh  Faktor Keputusan Konsumen Dengan
Structural  Equation  Modeling  Partial Least  Square. Jurnal  EurekaMatika ,
5 (2), 59–71. Arikunto,  S.  (2003). Prosedur  penelitian suatu praktek. Bina Aksara. Arvinda  K,  M.  K.  K.  K.  &  G.  S.  E. (2015).  QFD  for  the  Motorcycle Service Quality Analysis and Improving Customer Satisfaction.
International  Journal  of  Science  and Research (IJSR) .
Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2011).  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  membentuk  loyalitas pelanggan. BISNIS  &  BIROKRASI:
Jurnal Ilmu Administrasi Dan
Organisasi, 17 (2).
Atmaja,  J.  (2018).  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  pada bank BJB. Jurnal Ecodemica , 2 (1), 49-63.
Canny, I. U. (2014). Measuring the mediating role of  dining  experience  attributes  on  customer satisfaction  and  its  impact  on  behavioral intentions  of  casual  dining  restaurant  in Jakarta.. International  Journal  of  Innovation, Management and Technology , 5 (1), 25–29. Caruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing , 36 (7), 8.
Endarwita,  E.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Bank  Bri Cabang  Simpang  Empat. Jurnal  Apresiasi
Ekonomi, 1 (3), 167-180. Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit UNDIP,
Semarang, 246. Ghozali,  I.  (2012). Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. (Badan Pene). Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Universitas Diponegoro. Ha,  J.,  &  Jang,  S.  S.  (2010).  Effects  of  service quality and food quality: The moderating role of  atmospherics  in  an  ethnic  restaurant segment. International  Journal  of  Hospitality
Management , 29 (3), 520–529.
Haikal,  D.  M.  &  S.  (2018).  The  Effect  Of
Consumer  Ethnocentrism,  Brand  Image,  And Perceived  Quality,  On  Purchase  Decisions
With  Purchase  Intention  As  Intervenign Variable  (Study  Of  Eiger  Consumer  In
Tasikmalaya). International. Journal of
Accounting  Management  and  Economics
Universitas Jendral Sudirman.
Hammond,  K.,  Dowling,  G.  R.,  &  Uncles,  M.  D. (2003).  Customer  loyalty  and  customer loyalty  programs,. Journal  of  Consumer Marketing , 20 (4), 294-316.
Herokholiqi,  M.  E.,  &  Sidhi,  A.  (2018).  Analisa Kualitas Pelayanan Bioskop Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Menggunakan  Metode  Structural  Equation
Modeling  (SEM). Spektrum  Industri , 16 (1),
9–17.
Juran,  J.  M.  (1993). Quality  Planning  and Analysis,3rd Edition . Mc-Graw Hill.
Kandampully,  J.,  &  Suhartanto,  D.  (2000). Customer  loyalty  in  the  hotel  industry: the  role  of  customer  satisfaction  and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran1.
(Millineum). Jakarta: PT Prenhallindo. Manoppo,  F.  (2013).  Kualitas  Pelayanan, Dan Servicescape
Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Hotel  Gran  Puri  Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi .
Sugiyono,  D.  R.  (2006).  Statistika  untuk penelitian. Bandung: CV. Alfabeta . Sugiyono, D. R. (2016). Penelitian Kuantitatif .