## Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda
Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City
Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
PT. Pertamina Patra Niaga, Samarinda, Indonesia 1
Laboratorium Pengembangan Masyarakat Pesisir, Samarinda, Indonesia 2 Laboratorium Ekonomi Sumberdaya Perikanan, Samarinda, Indonesia 3
Univesitas Mulawarman Email : erwiantono@fpik.unmul.ac.id

## Abstrak
Program  pemberdayaan  yang  mengembangkan  potensi  kampung  disekitar  wilayah perusahaan terkait pemanfaatan, pengelolaan lingkungan peningkatan fasilitas kesehatan dan peningkatan keterampilan masyarakat. Tujuan pada penelitian ini adalah Perbaikan penyelenggara  pelayanan  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  Program  Bank  Ramli. Metode  pengambilan  sampel  menggunakan  purposive  sampling.  Metode  analisis  data menggunakan  analisis  deskriptif,  indeks  kepuasan  konsumen,  dan  analisis  kinerja kepentingan. Hasil analisis menunjukkan bahwa indeks kepuasan sebesar 84,28%, artinya konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap  kinerja  pada  Bank  Ramli  Ceseri.  Analisis  IPA menunjukkan  bahwa  prioritas  utama  dalam  perbaikan  agar  kepuasan  konsumen  dapat meningkat  dengan  ketepatan  jadwal  pengajuan  dan  realisasi  program  bantuan  CSR. Sedangkan  indeks  kepuasan  sebesar  78,44%,  artinya  konsumen  merasa  puas  terhadap kinerja  pada  Bank  Ramli  Perseka.  Upaya  dalam  meningkatkan  tingkat  kepuasan konsumen, sehingga perlu dilakukan peningkatan pada atribut-atribut yang ada. Analisis IPA  menunjukkan  bahwa  prioritas  utama  dalam  perbaikan  agar  kepuasan  konsumen dapat meningkat dengan adanya keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan.
Kata kunci: Pemberdayaan, CSI, IPA

## Abstract
Empowerment program that develops the potential of villages around the company's area related  to  utilization,  environmental  management,  improvement  of  health  facilities  and improvement  of  community  skills.  The  purpose  of  this  study  is  to  improve  service providers in improving the quality of service of the Ramli Bank Program. The sampling method  used  purposive  sampling.  The  data  analysis  method  used  descriptive  analysis, consumer satisfaction index (CSI), and importance performance analysis (IPA). The results of the analysis showed that the CSI is 84.28%, meaning that consumers are very satisfied with the performance of Bank Ramli Ceseri. IPA analysis showed that the main priority in
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
improvement  so  that  customer  satisfaction  can  be  increased  by  the  accuracy  of  the submission  schedule  and  the  realization  of  the  CSR  assistance  program.  While  the satisfaction index is 78.44%, meaning that consumers are satisfied with the performance at Bank Ramli Perseka. Efforts to increase the level of customer satisfaction, so it is necessary to make improvements to the existing attributes. IPA analysis showed that the top priority in  improvement  so  that  customer  satisfaction  can  increase  with  the  disclosure  of information about service procedures.
Keywords : Empowerment; CSI; IPA

## PENDAHULUAN
Corporate  Social  Responsibility (CSR)  merupakan  komitmen  perseroan dalam berkontribusi, bekerja secara legal serta etis untuk peningkatan kualitas masyarakat  dan  lingkungan  yang  bermanfaat, baik  bagi  perseroan,  komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya (Marnelly, 2012). Nayenggita et al , (2019) menjelaskan bahwa ada dua jenis konsep CSR, yaitu dalam arti yang luas dan sempit. Pengertian dalam arti yang luas, CSR berhubungan erat dalam mencapai  kegiatan  ekonomi  yang  berkelanjutan  ( sustainable  economy  activity ). Konsep  CSR  merupakan  wacana  yang  menjadikan  suatu  bisnis  tidak  hanya berkewajiban  atau  beroperasi  kepada  pemegang  sahamnya,  tetapi  juga bertanggung jawab secara sosial kepada pemangku kepentingannya (Oemar dan Zulpaidah, 2016).
Humaedi et al (2021), kegiatan pengembangan masyarakat sebagai salah bentuk  program  CSR  perusahaan  untuk  berpartisipasi  dalam  proses perencanaan  dan  penentuan  kebijakan  bersama  dengan  industri,  yang  dapat mengidentifikasi sebagai aspek penting dari pengembangan masyarakat. Dewi et al , 2022 menjelaskan bahwa secara umum dalam pengembangan masyarakat bukan  hanya  menjadi  tanggungjawab  pemerintah,  tetapi  merupakan  upaya kolaborasi dari tiga sektor yaitu pemerintah, masyarakat/komunitas dan dunia usaha untuk berperan dalam mencapai kesejahteraan sosial dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat.
Program CSR Pertamina pada bidang lingkungan salah satunya adalah Program Bank  Ramli  (Pembangunan  Ramah  Lingkungan).  Program  ini  merupakan program  pemberdayaan  yang  mengembangkan  potensi  kampung  disekitar wilayah perusahaan terkait pemanfaatan, pengelolaan lingkungan peningkatan fasilitas  kesehatan  dan  peningkatan  keterampilan  masyarakat  yang  bertujuan untuk membentuk kesadaran masyarakat demi keberlangsungan kesejahteraan hidup masyarakat dimasa depan.
Evaluasi terhadap penyelenggaraan program CSR yang dimiliki sebagai upaya  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  secara  berkelanjutan melalui  kegiatan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  yang  disusun  dalam Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  IKM  merupakan  data  dan  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat terkait pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik. Implementasi Program Bank Ramli diharapkan  dapat  memberikan  banyak  manfaat  kepada  masyarakat  terutama dalam upaya pengelolaan lingkungan dan peningkatan taraf hidup masyarakat. Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  SKM  secara  menyeluruh  terhadap  Program Bank Ramli. Hasil SKM diharapkan mampu memperbaiki kinerja pada program bantuan  CSR  Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda  agar  tujuan  yang  telah ditetapkan dapat tercapai dengan optimal.

## METODE
Metode pengambilan sampel dalam survei ini menggunakan nonprobability sampling ,  dengan  pertimbangan  tertentu,  sedangkan  teknik  yang  digunakan dalam  pengambilan  sampel  menggunakan purposive  sampling ,  yaitu  teknik pengambilan  sampel  dengan  menentukan  kriteria-kriteria  tertentu  (Sugiyono, 2008).
Metode  CSI  ialah  nilai  indeks  yang  digunakan  untuk  mengukur  tahapan- tahapan  pada  kepuasan  konsumen  berdasarkan  atribut  tertentu  (Nissa,  2013). Indeks  tersebut  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  responden  dalam  hal  ini penerima manfaat Program Bank Ramli berdasarkan atribut-atribut yang telah diadopsi  dari  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi (Menteri PANRB) Nomor 14 Tahun 2017.
Tahapan awal melakukan analisis perhitungan dengan menentukan faktor pembobot yang diperoleh dari pembagian antara rata-rata tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepentingan keseluruhan atribut tersebut (Damanik,  2014).  CSI  merujuk  pada  nilai  indeks  yang  menunjukkan  tingkat kepuasan  penerima  manfaat  Program  Bank  Ramli  terhadap  produk  yang dihasilkan  dari  Program  CSR  Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda.  Bebarapa tahapan-tahapan dalam mengukur CSI meliputi:
• Mengukur  skor  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan  skor  rata-rata  tingkat kinerja
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=𝑡 𝑛 MSS = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=𝑡 𝑛
Dimana:
Xi= Nilai tingkat kinerja ke-i
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
Yi= Nilai tingkat kepentingan ke-i n = Jumlah responden
• Perhitungan weight  factor ( WF )  yaitu  merubah  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan per atribut menjadi angka persentase dari total tingkat rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehinnga total WF adalah 100%.
𝑊𝐹 𝑖 = 𝑀𝐼𝑆 𝑖 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝐼𝑆 𝑖
• Menghitung weighted  score ( WS ),  yaitu  mengalikan  nilai  rata-rata  tingkat kinerja masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
𝑊𝑆 𝑖 = 𝑀𝑆𝑆 𝑖 x 𝑊𝐹 𝑖
• Menghitung weight total ( WT ), yaitu total WS semua atribut

## 𝑊𝐴𝑇 = 𝑊𝑆𝑎1 + 𝑊𝑆𝑎2 + ⋯ + 𝑊𝑆𝑎𝑛
• Menghitung customer  satisfaction  index ( CSI ),  yaitu WT dibagi highest  scale ( HS ). HS berasal dari skala likert yang digunakan dalam survei ini adalah 5 kemudian dikalikan 100%.
𝐶𝑆𝐼 = 𝑊𝐴 𝐻𝑆 𝑥 100% Dimana : WA : Weight Avarage HS : High Scale Tabel 1. Interpretasi Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0% < CSI < 20% Sangat Tidak Puas 20% < CSI < 40% Tidak Puas 40% < CSI < 60% Cukup Puas 60% < CSI < 80% Puas 80% < CSI < 100% Sangat Puas

## Importance performance analysis (IPA)
Metode IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus ditingkatkan kinerjanya untuk memenuhi tingkat kepuasaan penerima manfaat Program  Bank  Ramli  terhadap  produk  yang  dihasilkan  dari  Program  CSR Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda.  IPA  merupakan  teknik  analisis  yang digunakan untuk menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan Program Bank  Ramli.  Penilaian  responden  terhadap  tingkat  kinerja  dan  kepentingan suatu atribut menggunakan skala Likert .
Tabel  2.  Skala Likert dalam  mengidentifikasi  Tingkat  Kinerja  dan  Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 2 Tidak Puas Tidak Penting 3 Cukup Puas Cukup Penting 4 Puas Penting 5 Sangat Puas Sangat Penting
Setelah responden menilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing- masing  atribut.  Penentuan  tingkat  kesesuaian  antara  kepentingan  dan  kinerja program  Bank  Ramli  melalui  perbandingan  skor  kepentingan  dengan  kinerja, rumus yang digunakan sebagai berikut:
𝑇𝑘 𝑖 = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian xi = Skor Penilaian Tingkat Kinerja Atribut yi = Skor Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut
Untuk  mengetahui  persepsi  konsumen,  dapat  menggunakan  rumus berikut:
𝑥̅ 𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 𝑦̅ 𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛
Dimana:
𝑥̅ 𝑖
= Skor rata-rata tingkat kinerja
𝑦̅ 𝑖 = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Untuk  mengetahui  garis  tengah  diagram  kartesius,  dapat  menggunakan rumus berikut:
𝑋̿ = ∑ 𝑋̅ 𝑘 𝑖=1 𝑘 𝑌̿ = ∑ 𝑌̅ 𝑘 𝑖=1 𝑘
Dimana:
𝑋̿ = Nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kinerja
𝑌̿ = Nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
k = Banyaknya atribut
Hasil  perhitungan  kemudian  dimasukkan  ke  dalam  diagram  kartesius importance performance analysis . Pada diagram IPA , sumbu X menunjukkan nilai rata-rata  tingkat  kinerja  ( performance ),  sedangkan  sumbu  Y  menunjukkan  nilai rata-rata tingkat kepentingan ( importance ).
Gambar 3.1 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Bank Ramli Ceseri
Bank  Ramli  (Pembangunan  Ramah  Lingkungan)  merupakan  salah  satu program  CSR  Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda  yang  bergerak  pada pemberdayaan dalam pengembangan potensi kampung yang berada di wilayah perusahaan dan bertujuan membangun dan membentuk kesadaran masyarakat terhadap  aspek  sosial,  ekonomi,  dan  lingkungan  dalam  keberlangsungan kesejahteraan  masyarakat  yang  berkelanjutan.  Program  Bank  Ramli  memiliki proritas pada pusat pemukiman masyarakat yang sehat dengan memaksimalkan peran  perempuan  dalam  rumah  tangga  sebagai  penggerak  utama  dengan memanfaatkan  kelembagaan  sosial  yang  potensial  dan  juga  sebagai  pusat aktifitas berdasarkan potensi gender yang dimiliki. Terdapat dua kegiatan Bank Ramli yang dilaksanakan oleh Pertamina Fuel Terminal Samarinda yaitu Bank Ramli  Perseka  yang  berada  di  Kelurahan  Teluk  Lerong  Ulu  dan  Bank  Ramli Ceseri yang berada di Kelurahan Karang Anyar.
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
Gambar 1. Identitas Responden Bank Ramli Ceseri dan Perseka Berdasarkan Kategori Usia
Terdapat  37  orang  yang  menjadi  responden  dalam  survei  kepuasan masyarakat  yang  meliputi  7  orang  (18,92%)  sebagai  pengelola  dan  30  orang (81,08%)  sebagai  nasabah  Bank  Ramli  Ceseri.  Kelompok  usia  responden  pada kelompok Bank Ramli Ceseri dikelompokkan  menjadi enam kategori, Adapun jumlah responden tertinggi pada kategori 31 sampai 40 tahun sebanyak 10 orang dengan  persentase  sebesar  27,03%,  dilanjutkan  dengan  persentase  tertinggi kedua masing-masing kategori usia dibawah 20 serta 41 sampai 50 tahun sama besar  sebanyak  7  orang  dengan  persentase  sebesar  18,92%.  Sedangkan  jumlah responden terkecil pada kategori 20 sampai 30 dengan jumlah 2 orang dengan persentase sebesar 5,41%.
Sementara itu ada 19 orang yang menjadi responden dalam survei kepuasan masyarakat  yang  meliputi  4  orang  (21,05%)  sebagai  pengelola  dan  15  orang (78,95%) sebagai nasabah Bank Ramli Perseka. Kelompok usia responden pada kelompok Bank Ramli Perseka dikelompokkan menjadi enam kategori, Adapun jumlah responden tertinggi pada kategori di bawah umur 20 tahun sebanyak 7 orang  dengan  persentase  sebesar  36,84%,  dilanjutkan  dengan  persentase tertinggi  kedua  masing-masing  kategori  usia  51  sampai  60  tahun  serta  usia  di atas 61 tahun sama besar sebanyak 4 orang dengan persentase sebesar 21,05%.
7 2 10 7 6 5 7 0 1 3 4 4 0 2 4 6 8 10 12 < 20 20 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 > 61 Ju m lah Kategori Usia Ceseri Perseka
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
Gambar 2. Identitas Responden Bank Ramli Ceseri dan Perseka Berdasarkan Jenis Kelamin
Kelompok  Bank  Ramli  Ceseri  mayoritas  responden  berjenis  kelamin perempuan  dengan  persentase  sebesar  70,27%  atau  sebanyak  26  responden, sedangkan  laki-laki  sebanyak  11  orang  dengan  persentase  sebesar  29,73%. Sedangkan  responden  pada  kelompok  Bank  Ramli  Perseka  mayoritas perempuan  dengan  persentase  sebesar  57,89%  atau  sebanyak  11  responden, sedangkan laki-laki sebanyak 8 orang dengan persentase sebesar 42,11%.
Gambar 3. Identitas Responden Bank Ramli Ceseri Berdasarkan Tingkat

## Pendidikan
Kategori  tingkat  pendidikan,  kategori  tertinggi  pada  tingkat  pendidikan sekolah  dasar  sebanyak  16  orang  atau  sebesar 43,2%  dari  jumlah  keseluruhan.
26 11 11 8 0 5 10 15 20 25 30 Perempuan Laki-laki Ju m la h Jenis kelamin Ceseri Perseka Sarjana Diploma- 3 SMA/SM
K SMP SD Tidak Sekolah Ceseri 3 1 8 8 16 1 Perseka 1 0 8 7 2 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Ju m lah
Selanjutnya persentase tertinggi kedua berada pada tingkat pendidikan SMP dan SMA/SMK  sebanyak  8  orang  (21,6%).  Persentase  terendah  terdapat  pada kategori diploma-3 serta tidak sekolah dengan jumlah sebanyak 1 orang dengan psersentase  sebesar  2,7%.  Sedangkan  pada  bank  Ramli  Perseka,  kategori tertinggi  pada  tingkat  pendidikan  SMA/SMK  sebanyak  8  orang  atau  sebesar 42,1%  dari  jumlah  keseluruhan.  Selanjutnya  persentase  tertinggi kedua  berada pada  tingkat  pendidikan  SMP  sebanyak  7  orang  (36,8%).  Persentase  terendah terdapat  pada  kategori  sarjana  serta  tidak  sekolah  dengan  jumlah  sebanyak  1 orang dengan persentase sebesar 5,3%.
Gambar 4. Identitas Responden Bank Ramli Ceseri pada Kategori Jenis

## Pekerjaan
Jenis pekerjaan pada responden yang ada di Bank Ramli Ceseri. Kelima jenis tersebut  adalah  Ibu  Rumah  Tangga  (IRT),  Swasta,  Pensiunan,  Guru,  dan  yang belum  bekerja.  Persentase tertinggi  ada  pada  kategori  ibu rumah  tangga  (IRT) sebanyak  20  orang  responden  dengan  jumlah  persentase  sebesar  54,05%. Sedangkan  dengan  persentase  terendah  untuk  kateogri  pekerjaan  ada  pada kategori  pensiunan  sebanyak  1  orang  dengan  persentase  sebesar  2,70%. Sedangan responden yang ada di Bank Ramli Perseka, persentase tertinggi ada pada  kategori  belum  bekerja  sebanyak  8  orang  responden  dengan  jumlah persentase  sebesar  42,11%.  Sedangkan  dengan  persentase  terendah  untuk kateogri  pekerjaan  ada  pada  kategori  pensiunan  sebanyak  1  orang  dengan persentase sebesar 25,26%.

## Program Bank Ramli (Ramah Lingkungan) Ceseri
IKM dilakukan pada Program Bank Ramli (Ramah Lingkungan) Ceseri yang dikelola oleh masyarakat di Kelurahan Karang Anyar Samarinda dari Program CSR-Community  Development  PT.  Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda.  Nilai
IRT Swasta Pensiunan Guru Belum Bekerja Ceseri 20 7 1 2 7 Perseka 7 3 1 0 8 0 5 10 15 20 25 Ju m la h
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4
IKM berdasarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap 9 atribut berdasarkan Peraturan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor:  14  Tahun  2017  Tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik  menunjukkan  angka  sebesar  84,28.  Nilai  ini  berada  pada kategori  yang  menggambarkan  bahwa  nilai  IKM  berada  pada  kriteria  “Sangat Baik”. Nilai IKM ini juga menggambarkan bahwa sisanya sebesar 15,72 persen masyarakat masih merasa belum puas terhadap kinerja layanan Program Bank Ramli Ceseri. Hasil penelitian di atas sejalan dengan Humaedi et al (2021) bahwa nilai rata-rata sebesar 88 persen, nilai tersebut berada dalam kategori sangat baik.
Secara  umum  keseluruhan  atribut  kepentingan  berada  pada  kategori “Sangat penting”, dan atribut kinerja berada pada kategori “Sangat Baik”. Pada atribut  kepentingan,  seluruh  atribut  memiliki  nilai  tertinggi  yaitu  100  Pada atribut  kinerja,  atribut  “Persyaratan”  dan  “Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan”  memiliki  nilai  tertinggi  yaitu  85,00,  sedangkan  atribut  “Sarana  dan Prasarana”  merupakan  atribut  terendah  dengan  nilai  82,50.  Nilai  IKM  sebesar 84,28  persen  ini  juga  mengindikasikan  bahwa  masih  terdapat  sebesar  15,72 persen  masyarakat  yang  belum  merasa  sangat  puas  terhadap  kinerja  program Bank Ramli Ceseri.
Nilai  IKM  yang  belum  menunjukkan  angka  100  persen  mengindikasikan bahwa  pengelola  Program  Bank  Ramli  Ceseri  perlu  melakukan  upaya  untuk dapat meningkatkan kepuasan masyarakat, dengan cara melakukan perbaikan atribut-atribut  dalam  sebuah  program  yang  dianggap  belum  memuaskan  bagi masyarakat. Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  metode  yang dapat  menentukan  prioritas  atribut  kinerja  pada  sebuah  program  yang  perlu dilakukan peningkatan melalui sebuah diagram kartesius yang terbagi ke dalam empat  kuadran.  Nilai  atribut  diperoleh  melalui  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut yang terdapat pada sebuah program. Tingkat kepentingan menggambarkan harapan masyarakat  terhadap  kepentingan  atau  kualitas  sebuah  program,  sedangkan tingkat kinerja menunjukkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah program apakah sesuai dengan harapan mereka atau tidak.

## Kuadran I (Proritas Utama)
Atribut yang terdapat Kuadran I merupakan atribut yang menjadi proritas utama  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  sehingga  dapat  memenuhi  kepuasan masyarakat.  Atribut  yang  terdapat  pada  atribut  ini  masih  dirasakan  kurang memuaskan  atau  belum  sesuai  harapan  masyarakat.  Atribut  yang  terdapat  di Kuadran I adalah: 5) Ketepatan jadwal pengajuan dan realisasi program bantuan CSR;  10)  Penguatan  kapasitas  Lembaga  untuk  program  pemberdayaan;  17)
Fasilitasi  pengadaan  sarana/  prasarana  kerja  utama  (alat  produksi)  program bantuan  CSR;  dan  18)  Fasilitasi  pengadaan  pengadaan  sarana/prasarana pendukung dan perawatan program bantuan CSR.

## Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terdapat Kuadran II merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan  yang  sangat  penting  dan  juga  kinerja  baik  yang  dirasakan masyarakat  telah  sesuai  atau  melebihi  harapan  masyarakat.  Atribut  yang terdapat  di  kuadran  ini  perlu  dipertahankan  kinerjanya  agar  kepuasan masyarakat  tetap  meningkat.  Atribut  yang  terdapat  di  Kuadran  II  adalah:  1) Kemudahan  dalam  mengurus  dan  memenuhi  persyaratan;  2)  Kejelasan persyaratan  pengajuan  program  bantuan  CSR;  3)  Keterbukaan  informasi mengenai  prosedur  pelayanan;  4)  Kejelasan  dan  kemudahan  prosedur/alur pengajuan  program  6)  Efektifitas  layanan  program  bantuan  CSR;  7)  Kejelasan alokasi  biaya  peserta  program  bantuan  CSR;  8)  Kejelasan  pembebanan  biaya peserta  program  bantuan  CSR;  9)  Pendampingan  program  pemberdayaan terhadap peserta program bantuan; 11) Kompetensi teknis petugas pendamping program  CSR;  12)  Kompetensi  manajerial  petugas  pendamping  program  CSR; 13)  Keramahtamahan  petugas  pendamping;  14)  Disiplin  dan  tanggung  jawab petugas  pendamping;  15)  Kejelasan  prosedur  penanganan  keluhan;  dan  16) Kejelasan waktu penanganan keluhan.

## Kuadran III (Berlebihan)
Atribut  yang  terdapat  Kuadran  III  merupakan  atribut  yang  dirasakan berlebihan  oleh  masyarakat.  Atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  nilai  rata-rata tingkat  kepentingan  yang  rendah,  namun  nilai  kinerja  yang  diperoleh  sangat tinggi melebihi nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Pada kuadran ini,  atribut  dapat  dikurangi  kinerjanya  atau  dialokasikan  ke  atribut  lain  yang dirasakan  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  terutama  atribut  yang  berada  di Kuadran I (proritas utama). Tidak terdapat atribut yang ada Kuadran III.

## Kuadran IV (Proritas rendah)
Atribut  yang  terdapat  Kuadran  IV  merupakan  kuadran  yang  memuat atribut  kurang  penting  oleh  masyarakat  dan  tingkat  kinerjanya  dinilai  kurang baik  atau  dirasa  tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Atribut  dalam kuadran ini menjadi proritas rendah untuk diperbaiki dan dianggap perbaikan atas  atribut  ini  tidak  menjadi  proritas  oleh  pengelola  setelah  proritas  utama diselesaikan. Tidak terdapat atribut yang ada Kuadran IV.
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4

## Program Bank Ramli (Ramah Lingkungan) Perseka
IKM  dilakukan  pada  Program  Bank  Ramli  (Ramah  Lingkungan)  Perseka yang dikelola oleh masyarakat di di Kelurahan Teluk Lerong Ulu Samarinda dari Program  CSR-Community  Development  PT.  Pertamina  Fuel  Terminal Samarinda.  Nilai  IKM  berdasarkan  skor  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kinerja  terhadap  9  atribut  berdasarkan  Peraturan  Menteri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor:  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  menunjukkan  angka sebesar 78,44. Nilai ini berada pada kategori yang menggambarkan bahwa nilai IKM  berada  pada  kriteria  “Baik”.  Nilai  IKM  ini  juga  menggambarkan  bahwa masih  terdapat  sebesar  21,56  persen  masyarakat  masih  merasa  belum  puas terhadap kinerja layanan Program Bank Ramli Perseka.
Nilai atribut diperoleh melalui nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut yang terdapat pada sebuah program. Tingkat kepentingan menggambarkan harapan masyarakat terhadap kepentingan  atau  kualitas  sebuah  program,  sedangkan  tingkat  kinerja menunjukkan penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah program apakah sesuai dengan harapan mereka atau tidak.

## Kuadran I (Proritas Utama)
Atribut yang terdapat Kuadran I merupakan atribut yang menjadi proritas utama  dalam  upaya  peningkatan  kinerja  sehingga  dapat  memenuhi  kepuasan masyarakat.  Atribut  yang  terdapat  pada  atribut  ini  masih  dirasakan  kurang memuaskan  atau  belum  sesuai  harapan  masyarakat.  Atribut  yang  terdapat  di Kuadran I adalah: 3) Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan; 4) Kejelasan  dan  kemudahan  prosedur/alur  pengajuan  program;  5)  Ketepatan jadwal  pengajuan  dan  realisasi  program  bantuan  CSR;  6)  Efektifitas  layanan program  bantuan  CSR;  10)  Penguatan  kapasitas  Lembaga  untuk  program pemberdayaan;  15)  Kejelasan  prosedur  penanganan  keluhan;  16)  Kejelasan waktu  penanganan  keluhan;  17)  Fasilitasi  pengadaan  sarana/  prasarana  kerja utama  (alat  produksi)  program  bantuan  CSR;  dan  18)  Fasilitasi  pengadaan pengadaan sarana/prasarana pendukung dan perawatan program bantuan CSR.

## Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang terdapat Kuadran II merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan  yang  sangat  penting  dan  juga  kinerja  baik  yang  dirasakan masyarakat  telah  sesuai  atau  melebihi  harapan  masyarakat.  Atribut  yang terdapat  di  kuadran  ini  perlu  dipertahankan  kinerjanya  agar  kepuasan masyarakat  tetap  meningkat.  Atribut  yang  terdapat  di  Kuadran  II  adalah:  1)
Kemudahan  dalam  mengurus  dan  memenuhi  persyaratan;  2)  Kejelasan persyaratan pengajuan program bantuan CSR; 7) Kejelasan alokasi biaya peserta program bantuan CSR; 8) Kejelasan pembebanan biaya peserta program bantuan CSR;  9)  Pendampingan  program  pemberdayaan  terhadap  peserta  program bantuan;  11)  Kompetensi  teknis  petugas  pendamping  program  CSR;  12) Kompetensi manajerial petugas pendamping program CSR; 13)
Keramahtamahan  petugas  pendamping;  dan  14)  Disiplin  dan  tanggung  jawab petugas pendamping.

## Kuadran III (Berlebihan)
Atribut  yang  terdapat  Kuadran  III  merupakan  atribut  yang  dirasakan berlebihan  oleh  masyarakat.  Atribut  pada  kuadran  ini  memiliki  nilai  rata-rata tingkat  kepentingan  yang  rendah,  namun  nilai  kinerja  yang  diperoleh  sangat tinggi melebihi nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Pada kuadran ini,  atribut  dapat  dikurangi  kinerjanya  atau  dialokasikan  ke  atribut  lain  yang dirasakan  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  terutama  atribut  yang  berada  di Kuadran I (proritas utama). Tidak terdapat atribut yang ada Kuadran III.

## Kuadran IV (Proritas rendah)
Atribut  yang  terdapat  Kuadran  IV  merupakan  kuadran  yang  memuat atribut  kurang  penting  oleh  masyarakat  dan  tingkat  kinerjanya  dinilai  kurang baik  atau  dirasa  tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Atribut  dalam kuadran ini menjadi proritas rendah untuk diperbaiki dan dianggap perbaikan atas  atribut  ini  tidak  menjadi  proritas  oleh  pengelola  setelah  proritas  utama diselesaikan. Tidak terdapat atribut yang ada Kuadran IV.

## KESIMPULAN
Program  CSR  yang  dilaksanakan  oleh  Pertamina  Fuel  Terminal  Samarinda tergolong  baik,  didasarkan  pada  nilai  IKM  yang  merupakan  kuantifikasi  dari persepsi masyarakat terhadap pelaksanaan program. Nilai IKM pada Program Bank  Ranli  Ceseri  sebesar  84,28  yang  ma suk  kedalam  kategori  “Sangat  Baik”, sedangkan  nilai  IKM  Program  Bank  Ramli  Perseka  sebesar  78,44  masuk  pada kategori “Baik”.
Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Bank Ramli di Kota Samarinda Analysis Community Consumer Satisfaction level of the Ramli Bank Program in Samarinda City Febrianti Soleha 1 , Erwiantono 2 , Heru Susilo 3 , Freddy Maryanto 4

## REFERENSI
Damanik  P.  Anggita.  2014.  Analisis  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kualitas  Minuman  Kopi dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus di Coffee Story Malang, Jawa Timur). Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Dewi I. Yulistia.,  Ganiem L. Mona dan Mulyana Wawan. 2022. Strategi Komunikasi Program Corporate  Social  Responsibility  dalam  Upaya  Pemberdayaan  Masyarakat  Berkelanjutan. Jurnal Visi Komunikasi. Vol 21(1)
Humaedi  Sahadi.,  Santoso  M.  Budiarti.,  dan  Ismail  L.  Hadi.  2021.  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat pada Kualitas Pelayanan Program Sentra Industri Bukit Asam (SIBA) Rosella PT Bukit Asam, TBK. (PTBA). Share Social Work Journal. Vol 11(1).
Marnelly,  TR.  (2012).  Corporate  Social  Responsibility  (CSR):  Tinjauan  Teori  dan  Praktek  di Indonesia. Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol. 2 No. 2, 49-59.
Nayenggita  G.  Bunga.,  Raharjo  S.  Tri.,  Resnawaty  Risna.  2019.  Praktik  Corporate  Social Responsibility (CSR) di Indonesia. Jurnal Pekerjaan Sosial, Vol. 2 No.1. 61-66
Nissa F. Khoirun. 2013. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh  Rosela  ‘Rozelt’  (Studi  Kasus  Konsumen  Teh  Rosela  ‘Rozelt’  di  Sekitar  Institut Pertanian Bogor, Dermaga). Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor
Oemar Usailan dan Zulpaidah. 2016. Analisis Pengaruh Corporate social Responsibility (CSR) terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada  PT.  Kirana  Musi  Persada.  Jurnal  Ilmu  Manajemen. Vol. 6 (1).
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung.