PENGUKURAN KEPUASAN PESERTA JKN MELALUI  PENDEKATAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
Dina Lusianti Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Email: dina.lusianti@umk.ac.id

## Abstrak
Peogram  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  yang  diselenggarakan  oleh  BPJS Kesehatan  menerapkan  sistem  kendali  mutu  dan  kendali  biaya.  Pelayanan  yang diberikan  diharapkan  dapat  memberikan  jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  rakyat Indonesia.  Tidak  hanya  kepastian  jaminan,  BPJS  Kesehatan  senantiasa  berupaya menempatkan  kepuasan  Peserta  JKN  sebagai  salah  satu  kinerja  yang  harus  terus ditingkatkan.  Sebagai  upaya  peningkatan  kepuasan  Peserta  maka  dilakukan pendekatan melalui Importance-Performance Analysis (IPA). Melalui pendekatan IPA dapat diketahui besaran indeks kepuasan Peserta sekaligus analisa mengenai atribut yang membutuhkan penanganan lebih lanjut guna meningkatkan kepuasan Peserta JKN.  Diperoleh  indeks  kepuasan  Peserta  JKN  Cabang  Pati  pada  hal  layanan administrasi  sebesar  88,85  persen.  Adapun  atribut  yang  perlu  ditingkatkan  adalah mengenai  jaminan  waktu  apabila  terdapat  kendala  aplikasi  karena  adanya maintenance maupun perbaikan lainnya.

## Kata Kunci : Kepuasan, JKN, IPA

## A.  PENDAHULUAN
Semenjak  diberlakukannya  Undang-undang  Nomor  40  tahun  2004  tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) maka Pemerintah senantiasa mewujudkan hak  atas  jaminan  sosial  bagi  setiap  penduduknya.  Bentuk  jaminan  sosial  yang diberikan  antara  lain  adalah  mengenai  jaminan  kesehatan.  Jaminan  kesehatan  ini selanjutnya disebut sebagai Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
JKN  diselenggarakan  oleh  Badan  Penyelanggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan semenjak 1 Januari 2014 seperti yang termaktub dalam Undang-undang Nomor 24 tahun 2011. Sebagai bentuk transformasi dari PT Askes (Persero), BPJS Kesehatan  merupakan  badan  penyelenggara  yang  berbentuk  badan  hukum berdasarkan  prinsip  kegotongroyongan,  nirlaba,  keterbukaan,  kehati-hatian, akuntabilitas,  portabilitas,  kepesertaan  bersifat  wajib,  dana  amanat,  dan  hasil pengelolaan  dana  jaminan  sosial  seluruhnya  untuk  pengembangan  program  dan untuk sebesar-besarnya kepentingan peserta (Edris dan Dina, 2016).
BPJS  Kesehatan  di  dalam  operasionalisasinya  wajib  melakukan  berbagai pengembangan program baik secara preventif maupun kuratif. Semua ini bermuara pada  tujuan  untuk  melayani  peserta  dengan  baik  sesuai  dengan  prinsip managed care .  Yakni  pemberian  pelayanan  kesehatan  bermutu  denga  asas  manfaat  kendali biaya.
Meskipun penyelenggaraan program JKN dengan kendali biaya bukan berarti mengesampingkan kualitas pelayanannya. Program JKN yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan juga menjadikan ukuran kepuasan peserta sebagai tolak ukur kinerja BPJS Kesehatan. Oleh karenanya kepuasan peserta JKN menjadi perhatian khusus bagi BPJS Kesehatan. Berikut testimoni dari Peserta JKN.
Mengucapkan terima kasih kepada Pemerintah yang mencanangkan program JKN, BPJS Kesehatan yang menyelenggarakan dengan baik dan Fasilitas kesehatan yang  telah  melayani  dengan  baik  pula (I  Putu  Mantono,  2016,  dalam http://bpjskesehatancabangklungkung.blogspot.co.id/).
“Selama  saya  mengikuti  prosedur  rujukan,  tidak  pernah  ada  iur  biaya kemoterapi sekali pun dari tahun 2014 sampai sekarang (2016). Padahal setahu saya, biaya kemoterapi di kelas I bisa mencapai sekitar Rp 12 juta untuk sekali kemoterapi. Ke  depannya  semoga  pelayanan  BPJS  Kesehatan  untuk  pesertanya  bisa ditingkatkan,  khususnya  di  rumah  sakit,  agar  kita  bisa  lebih  optimal  memperoleh pelayanan kesehatan (Ardiani, 2016, dalam Kompasiana).
Banyak  peserta  JKN  yang  merasa  tertolong  atas  keberadaan  program  JKN yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan ini. Para peserta tidak perlu memikirkan biaya pengobatan sehingga dapat fokus pada proses pengobatan dan penyembuhan. Peserta juga tidak perlu khawatir untuk menjadi Sadikin (sakit jadi miskin).
Meskipun  BPJS  Kesehatan  telah  memberikan  pelayanan  prima,  masih  ada peserta  yang  menyampaikan  keluhannya  terkait  jaminan  pelayanan  kesehatannya. Berikut merupakan ulasannya.
“Sebagian besar  peserta BPJS mengeluhkan pelayanan yang diberikan rumah sakit.  Keluhan  itu  antara  lain  meliputi  kekurangan  kamar  rawat  inap  yang menyebabkan  banyak  pasien  ditolak  rumah  sakit  dan  pendataaan  penerima  bayar iuran (PBI) di tingkat kabupaten kota/kabupaten dan provinsi yang tidak akurat, tidak transparan,  dan    tidak  sesuai  dengan  kondisi  lapangan. (Roni,  2015,  dalam jateng.prof.go.id)
Keluhan mengenai perbedaan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit kepada pasien peserta BPJS dengan pasien non BPJS. “Diharapkan kedepan tidak ada lagi perbedaan tersebut. (Kapten (Purn) Karsidin, 2016 dalam murianews.com)
Kepuasan  peserta  merupakan  tugas  penting  bagi  BPJS  Kesehatan.  Oleh karenanya  perlu  dilakukan  pengukuran  terhadap  kepuasan  peserta  JKN  sebagai bentuk kinerja yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan adalah dengan melalui pendekatan Importance- Performance Anaysis (IPA).
IPA  merupakan  metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  melakukan analisa  perbandingan  kenyataan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dibandingkan dengan  harapan  pelanggan.  Akumulasi  dari  jawaban  pelanggan  selanjutnya digambarkan  dalam  bentuk  kuadran.  Selanjutnya  dilakukan  analisa  untuk  masing- masing kuadrannya untuk mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan.

## B.  RUMUSAN MASALAH
Mengingat  pentingnya  pengukuran  kepuasan  peserta  JKN  maka  dapat dirumuskan  suatu  masalah  yakni  bagaimana  analisa  IPA  dapat  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  Peserta  JKN  sekaligus  menentukan  langkah-langkah  sebagai upaya peningkatan pelayanan adminsitrasi kantor pada Peserta JKN di wilayah kerja BPJS Kesehatan Cabang Pati.

## C.  TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  keadaan  yang  dirasakan  seseorang  yang merupakan  hasil  dari  membandingkan  penampilan  atau  outcome  produk  yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Kotler, 2007). Seorang peserta BPJS Kesehatan akan merasa puas apabila pelayanan yang telah dirasakan sama  atau  bahkan  melebihi  nilai  harapan  peserta.  Sebaliknya  peserta  BPJS Kesehatan  akan  merasa  tidak  puas  apabila  pelayanan  yang  dirasakan  tidak  dapat memenuhi nilai harapan dari pelanggan.
Dalam  rangka  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  barang  atau  jasa  yang ditawarkan  sutu  organisasi  atau  perusahaan  harus  berkualitas.  Kualitas mencerminkan semua dimensi pelayanan yang menghasilkan manfaat ( benefit ) bagi
pelanggan.  Lebih  lanjut  konsep  kepuasaan  pelanggan  memuat  dua  elemen  yang mempengaruhi  yaitu  harapan  dan  kinerja.  Kinerja  adalah  persepsi  konsumen terhadap  apa  yang  diterima  setelah  mengkonsumsi  produk  (barang  atau  jasa). Harapan  adalah  perkiraan  konsumen  tentang  apa  yang  akan  diterima  apabila mengkonsumsi produk (barang atau jasa).

## Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Metode Importance-Performance Analysis
Importance-Performance  Analysis (IPA)  dapat  digunakan  untuk  menganalisa berbagai  elemen  dalam  kualitas  layanan  serta  mengidentifikasi  tindakan  yang diperlukan.  Dengan  penggunaan  metode  IPA  akan  diketahui  seberapa  besar pelanggan  merasa  puas  terhadap  kinerja  perusahaan  dan  seberapa  besar  pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang telah diberikan.
Tujuan organisasi / perusahaan Produk (barang/jasa) Nilai Produk bagi Pelanggan Kebutuhan dan keinginan Harapan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sangat Tidak Memuaskan Sangat Penting
Concentrate These (1) Keep Up The Good Work (2) Low Priority (3) Possible Overkill (4) Sangat Tidak Penting Sangat Memuaskan
Gambar 2 Kuadran Importance-Performance Analysis
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut :

## 1. Concentrate These
Kuadran pertama merupakan  wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting  oleh  pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini  belum  sesuai dengan harapan pelanggan. Sehingga variabel  yang berada dalam kuadaran ini perlu untuk ditingkatkan.
2. Keep Up The Good Work
Faktor-faktor  yang dianggap penting oleh  pelanggan  dan  telah  dianggap  sesuai dengan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  berada  pada  kuadran  kedua.  Variabel yang  masuk  dalam  kuadran  keddua  harus  tetap  dipertahankan  karena  semua variabel ini menciptakan keunggulan di mata pelanggan.
3. LowPriority
Kuadran  ketiga  memuat  faktor-faktor  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan tetapi pada  kenyataan kinerjanya tidak terlalu  istimewa.  Peningkatan variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Possible Overkill
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan  berada  pada  kuadran  keempat.  Sehingga  variabel  yang  termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi intensitasnya sekaligus dapat menghemat biaya pelayanan.

## D.  METODOLOGI
Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  yang  bersifat  kuantitatif. Sumber data berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan  wawancara  dan  observasi  dengan  menggunakan  alat  bantu  kuesioner terhadap  Peserta  JKN  yang  telah  memperoleh  pelayanan  administrasi  di  kantor Cabang Pati dalam  kurun tiga bulan terakhir sebanyak 150 responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui buku-buku, majalah, internet dan jurnal pendukung yang relevan.
Analisis  yang  digunakan  dengan  pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA). Langkah pertama adalah mengukur indeks kepuasan peserta (CSI). Yakni  dengan membandingkan  antara kinerja  pelayanan  yang  telah  dilakukan  oleh BPJS  Kesehatan  Cabang  Pati  dengan  harapan  Peserta.  Adapun  atribut  dalam penelitian  ini  terdapat  25  atribut  dalam  dimensi  pelayanan  yang  meliputi emphaty , responsiveness , assurance , reliability , dan tangible . Dilanjutkan dengan analisa dari rekap  jawaban  responden  sehingga  dapat  diketahui  atribut  apa  yang  perlu  untuk ditingkatkan.

## E.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa dari 150 responden, sebanyak 63 persen berjenis kelamin Perempuan dan sisanya 37 persen berjenis kelamin Laki-laki. Mayoritas responden didominasi dengan status kepesertaan sebagai Peserta  yakni sebanyak 72 persen. Sisanya sebanyak 31 berstatus sebagai Istri, 1 orang sebagai Suami dan 4 orang sebagai Anak.
Berdasarkan  jenis  kepesertaan  karakteristik  responden  dapat  terlihat  pada tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kepesertaan
Dari rekap 150 responden yang telah menjawab pertanyaan dalam kuesioner sekaligus  wawancara  yang  telah  dilakukan  maka  diperoleh  hasil  bahwa  indeks kepuasan Peserta JKN dalam hal administrasi pelayanan di Kantor Cabang sebesar 88,85  persen.  Dengan  rincian  untuk  masing-masing  dimensi  adalah  sebagaimana tabel 2:
Jenis Kepesertaan Jumlah Persentase Pekerja Penerima Upah (PPU) 73 49 Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) 52 35 Penerima Bantuan Iuran (PBI) 25 16 Total 150 100
Tabel 2 Indeks Kepuasan Peserta JKN Cabang Pati Merujuk  pada  pendekatan Importance-Performance  Analysis diperoleh  hasil bahwa  banyak  atribut  yang  telah  dapat  memuaskan  Peserta  JKN  dan  hal  ini  tetap dijaga  agar  Peserta  tetap  puas.  Diantaranya  adalah  atribut  mengenai  keramahan petugas,  kecepatan  petugas  dalam  melayani  dan  kenyamana  ruang  tunggu pelayanan.
Namun demikian terdapat satu  atribut  yang dirasa masih  belum memuaskan padahal  dirasa  sangat  penting  bagi  para  Peserta  yakni  mengenai  Kemampuan petugas  kantor  BPJS  Kesehatan  dalam  memberikan  kepastian  waktu  saat  aplikasi mengalami kendala.
Gambar 3 Kuadran Importance-Performance Analysis Peserta JKN Cabang Pati
Dimensi CSI (%) Emphaty 88.53 Responsiveness 89.37 Assurance 86.71 Reliability 88.23 Tangible 91.40

## F.  SIMPULAN
Pendekatan Importance-Performance  Analysis (IPA)  merupakan  metode pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  melakukan  analisa  perbandingan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan. Akumulasi dari jawaban pelanggan selanjutnya digambarkan dalam bentuk kuadran. Selanjutnya  dilakukan  analisa  untuk  masing-masing  kuadrannya  untuk mengidentifikasi tindakan yang perlu dilakukan. Dari hasil penelitian dapat diperoleh simpulan sebagai berikut:
1.  Diperoleh nilai indeks kepuasan Peserta JKN Cabang Pati sebesar 88,85 persen.
2.  Kemampuan petugas kantor BPJS Kesehatan dalam memberikan kepastian waktu saat  aplikasi  mengalami  kendala  menjadi  hal  yang  penting  sebagai  upaya peningkatan kepuasan Peserta JKN Cabang Pati.
Adapun saran untuk penelitian yang akan datang :
1.  Elemen pelayanan tidak hanya pada administrasi kantor, tetapi juga pada elemen pelayanan  di  tingkat  fasilitas  kesehatan.  Seperti  di  Fasilitas  kesehatan  tingkat pertama yang meliputi Dokter Keluarga, Puskesmas dan Klinik. Sedangkan pada Fasilitas  kesehatan  tingkat  lanjutan  meliputi  Rumah  Sakit  baik  milik  Pemerintah maupun Swasta.
2.  Wawancara  dilakukan  dengan  lebih  mendalam  disertai  dengan  pertanyaan terbuka yang lebih menyeluruh.

## Daftar Pustaka
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas , Jakarta : PT Indeks
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Jakarta  : Salemba Empat
Mohamad Edris dan Dina L, 2016. Analisis Operasional BPJS Kesehatan Terhadap Prinsip Ekonomi Syariah. University Research Colloquium 2016
Rangkuti,  Freddy,  2002.  Measuring  Customer  Satisfaction.  Jakarta  :  Gramedia Pustaka Utama
Rizal Nugraha dkk, 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD Sumber Motor Karawang. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional No 03 Vol 01
Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial http://bpjskesehatancabangklungkung.blogspot.co.id/
http://www.kompasiana.com/infobpjskesehatan/testimoni-peserta-bpjs-kesehatan- tidak-pernah-ada-iur-biaya-saat-saya- kemoterapi_56b2a07e8923bd691d489f2e
http://www.jatengprov.go.id/id/berita-utama/pelayanan-dan-data-peserta-bpjs- amburadul
http://www.murianews.com/2016/10/20/98195/bpjs-kesehatan-dikeluhkan-veteran- blora.html