## PELAYANAN APARATUR KELURAHAN KEPADA MASYARAKAT DI KELURAHAN SEMPAJA SELATAN KOTA SAMARINDA
Rita Kala Linggi*

## Abstrak
Di bidang pemerintah masalah pelayanan memegang peran sangat besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan, karena  peranan  umum  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  melibatkan seluruh  aparat  pegawai  negeri.  Pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam berbagai  usaha/kegiatan  yang  bersifat  jasa.  Perananya  sangat  besar  dalam upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan, memperhatikan peran layanan yang  semakin  menonjol,  maka  tidaklah  heran  apabila  masalah  pelayanan mendapat perhatian besar dan berulang kali dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun  manajemen  itu  sendiri,  baik  secara  khusus  maupun  dalam  kaitannya dengan pokok usaha kegiatan organisasi.
Kata Kunci : Pelayanan, Aparatur pemerintah, Kelurahan

## Pendahuluan
Di  dalam  proses  pembangunan nasional  yang  diwujudkan  dalam  program pembangunan, tidak saja memerlukan pengetahuan dan keahlian yang memadai di bidang ekonomi, politik, sosial, budaya, tapi juga yang lebih penting adalah pengetahuan di  bidang  penyelenggaraan  administrasi pemerintahan.
Meningkatnya  intensitas  kegiatan pembangunan  dewasa  ini,  mengakibatkan pula peningkatan beban dan tanggung jawab pemerintah terlebih pemerintahan kelurahan,  yang  merupakan  tumpuan/ujung tombak dalam berbagai kegiatan pemerintahan, baik pemerintah pusat maupun  pemerintah  daerah,  dan  kaitannya sebagai  organisasi  pemerintah  terendah dalam struktur pemerintah Indonesia.
Dalam  rangka  terlaksananya  tugas pemerintah  secara  baik,  maka  perlu  pula terlaksana  pengaturan  pemerintah  secara baik, termasuk yang menyangkut
wewenang,  bentuk,  dan  sistem  pemerintah yang  disepakati.  Keberhasilan  tersebut sangat  ditentukan oleh aparatur pemerintah,
oleh  sebab  itu  idealnya  seluruh  aparatur pemerintah  adalah  orang  yang  berkualitas, baik  dalam  kepandaian  yang  dibutuhkan, sesuai  dengan  bidang  tugasnya  maupun motivasi, disiplin, dan kejujurannya, demikian halnya dengan aparatur pemerintah yang berada pada kelurahan.
Di  bidang  pemerintah  masalah pelayanan  memegang  peran  sangat  besar karena  menyangkut  kepentingan  umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan,  karena  peranan  umum  yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan  seluruh  aparat  pegawai  negeri. Pelayanan  adalah  kunci  keberhasilan  dalam berbagai  usaha/kegiatan  yang  bersifat  jasa. Perananya  sangat  besar  dalam  upaya memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan, memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol,  maka  tidaklah  heran  apabila masalah  pelayanan  mendapat  perhatian besar  dan  berulang  kali  dibicarakan,  baik oleh  masyarakat  maupun  manajemen  itu sendiri,  baik  secara  khusus  maupun  dalam kaitannya  dengan  pokok  usaha  kegiatan organisasi.
Memberikan  pelayanan  yang  baik memiliki banyak aspek seperti : memperlakukan orang lain secara bermartabat  dan  penuh  penghargaan,  peka terhadap  kebutuhan  orang  lain,  bersikap jujur,  memiliki  komitmen  untuk  tetap belajar  dan  berkembang,    dapat  menerima perbedaan  setiap  individu,  yakin  bahwa tanggapan  terbaik  dari  orang  lain  adalah terhadap  perlakuan  yang  berkualitas,  selalu melihat  segi  positif  dari  orang  lain, mendukung orang-orang untuk menciptakan visi  mereka,  dan  terus  tumbuh  dan berkembang.(Hopson dan Scally, 1977:227) Pemerintah diharapkan dapat menjadi sarana yang efektif, baik dalam meningkatkan keberhasilan program pemerintah  maupun  dalam  menggerakkan partisipasi masyarakat, sebab selain melaksanakan berbagai program dari pemerintah atasnya, pemerintah juga dituntut  untuk  melayani  masyarakat  yang berada diwilayahnya dengan sebaik- baiknya.
Dalam  rangka  melaksanakan  fungsi pelayanan  kepada  masyarakat,  pemerintah kelurahan  dipimpin  oleh  kepala  kelurahan atau disebut juga dengan Lurah. Dalam UU No.  32  Tahun  2004  tentang  Pemerintahan Daerah menegaskan bahwa kelurahan merupakan  perangkat  kecamatan  yang dipimpin  oleh  Lurah.  Lurah  diangkat  oleh Walikota  atau  Bupati  atas  usul  Camat  dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang menguasai  pengetahuan  teknis  pemerintah dan  memenuhi  persyaratan  sesuai  dengan Perundang – Undangan.
Dalam  melaksanakan  tugas  dan tanggung jawabnya, kepala kelurahan bersama-sama  perangakat  kelurahan  dalam memberikan  pelayanan  diharapkan  tidak lebih  memihak  pada  orang-orang  tertentu, dengan  tujuan  agar  pelayanan  umum  yang dilakukan  oleh  pemerintah  bisa  diberikan pada  seluruh  masyarakat.  Aparat/  pegawai kelurahan  pada  khususnya  dan  seluruh aparatur pemerintah diharapkan mempunyai sikap  mental,  tekad  dan  semangat,  ketaatan
dan  disiplin  untuk  tugas-tugasnya,  yang sesuai  dengan  keahlian  masing-masing, sehingga dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, pengguna jasanya dan diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Pelayanan  merupakan  hak  bagi seluruh  masyarakat  namun  ternyata  hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum memenuhi harapan semua pihak. Moenir (2001:39)
Relatif  rendahnya  gaji  yang  diperoleh pegawai,  pada  umumnya  terjadi  pada negara-negara berkembang termasuk negara Indonesia,  merupakan  salah  satu  hal  yang memungkinkan  masih  belum  memadainya pelayanan yang diberikan pegawai kelurahan  kepada  masyarakat,  akibatnya pegawai  tidak  tenang  dalam  bekerja, berusaha  mencari  tambahan  pendapatan dalam  jam  kerja  dengan  cara  antara  lain “menjual” jasa pelayanan. Moenir (2001:41)
Menjual  dalam  tanda  kutip  yang penulis  cantumkan  bukan  diartikan  sebagai penjualan  barang-barang  atau  benda  dalam artian marketing namun  arti menjual  di sini adalah  terjadinya  pungli  (pungutan  liar), yang dilakukan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan mengatas  namakan  jasa.  Kemungkinan relatif  rendahnya  gaji  pegawai  kelurahan menyebabkan  terjadinya  “penjualan”  jasa pelayanan,  sehingga  mengakibatkan  tinggi atau  mahalnya  biaya  pelayanan  yang dibebankan oleh pegawai kepada masyarakat  pemakai  jasanya.  Masyarakat yang  membutuhkan  jasa  pegawai  kelurahan mau atau tidak terpaksa membayar.
Wajar apabila pelayanan yang diberikan pegawai/aparat kelurahan diharapkan  dapat  dilaksanakan  secara  baik, efektif dan efisien dan dapat  dirasakan oleh seluruh masyarakat. Namun pada kenyataannya  pelayanan  yang  diberikan aparat  kelurahan  kepada  masyarakat  belum memadai dan dirasakan kurang memberikan pelayanan  secara  efektif  dan  efisien,  hal  itu
berdasarkan pengamatan yang telah dilakukan  penulis,  yakni  dapat  dilihat  dari prosedur pelayanan yang kurang jelas, biaya pelayanan  yang  tidak  pasti,  dan  waktu penyelesain  yang  relatif  lama.  khususnya dalam  pelayanan  pembuatan  Kartu  Tanda
Penduduk (KTP), pembuatan Kartu Keluarga  (KK),  dan  pembuatan  Surat/Akta Tanah,  sehingga  tidak  memenuhi  tuntutan tingkatan  perkembangan  penyelenggaraan pemerintah yang seharusnya diterima masyarakat.

## Pengertian Kelurahan
Pengertian  dari  Kelurahan  yaitu: dalam  Undang-Undang  Nomor  22  tahun 1999  menjelaskan  bahwa  kelurahan  adalah suatu wilayah yang ditempati oleh sejumlah penduduk  dengan  kesatuan  masyarakat hukum yang mempunyai organisasi pemerintah  terendah  langsung  di  bawah camat yang tidak berhak menyelenggarakan rumah  tangganya  sendiri  dalam  Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Dalam  PP.  Nomor    73  tahun  2005 juga  menjelaskan  bahwa  kelurahan  adalah wilayah  kerja  lurah  sebagai  perangkat daerah  kabupaten/kota  dalam  wilayah  kerja kecamatan :
 Melakukan koordinasi terhadap jalannya pemerintah kelurahan, pelaksana pembangunan, dan pembangunan kemasyarakatan.
 Melakukan  tugas  bidang  pembinaan pembangunan dan pembinaan kemasyarakatan yang menjadi
tanggungjawabnya.
 Melakukan usaha dalam rangka peningkatan  partisipasi  dan  swadaya gotong royong  masyarakat.
 Melakukan  kegiatan  dalam  rangka pembinaan  ketentraman  dan  ketertiban wilayah kelurahan.
 Melakukan  fungsi-fungsi  lain  yang dilimpahkan kepada pemerintah kelurahan Adapun penyelenggara pemerintah
kelurahan  menurut  Widjaja  (2001  :  126) terdiri atas:
1. Kepala kelurahan
2. Sekretaris kelurahan
3. Kepala-kepala urusan
4. Kepala lingkungan
Dalam penyelenggaraanya kelurahan dipimpin oleh kepala kelurahan atau disebut juga  dengan  Lurah.  Sebagaimana  terdapat dalam UU No. 32 tahun 2004, dalam hal ini Lurah  mempunyai  tugas  antara  lain  sebagai berikut:
1) Pelaksana kegiatan pemerintahan kelurahan.
2) Pemberdayaan masyarakat.
3) Pelayanan masyarakat.
4) Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum, dan
5) Pemeliharaan  prasarana  dan  fasilitas pelayanan umum.
Di dalam struktur penyelenggara pemerintah kelurahan  terdapat  5  (lima)  bidang  urusan yang  dikepalai  oleh  masing-masing  satu orang kepala urusan atau kepala seksi, yaitu:
Seksi pemerintahan, mempunyai tugas :
 Mengumpulkan, mengolah dan mengevaluasi data dibidang pemerintah.
 Megumpulkan  bahan  dalam  rangka pembinaan wilayah dan masyarakat.
 Melakukan pelayanan kepada masyarakat dibidang pemungutan PBB.
 Membantu pelaksanaan tugas dibidang keagrariaan    sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan yang berlaku.
 Melakukan  tugas  lain  yang  diberikan oleh atasan.
 Memberikan pelayanan kepada masyarakat,  meliputi  pelayanan  KTP, surat tanah dan lain-lain.
Seksi ketentraman dan ketertiban, mempunyai tugas
 Melakukan pembinaan kentrantib.
 Melakukan pelayanan kepada masyarakat dibidang kentrantib.
 Menyelenggarakan kegiatan administrasi pertahanan sipil.
 Melaksanakan  pengawasan  terhadap penyaluran bantuan kepada masyarakat seerta melakukan kegiatan pengamanan  akibat  bencana  alam  dan bencana lainnya.
 Melaksanakan  kegiatan  yang  bertalian dengan pembangunan kerukunan warga.
 Mengumpulkan,  mengevaluasi  data dan laporan dibidang kantrantib.

## Seksi pembangunan, mempunyai tugas:
 Melakukan kegiatan pembinaan
terhadap  perkoperasian,  pengusaha ekonomi  lemah  dan  kegiatan  lainnya dalam rangka
meningkatkan kehidupan perokonomian masyarakat.
 Melakukan pembinaan koordinasi pelaksanaan pembangunan serta menjaga  dan  memelihara  sarana  dan prasarana fisik lingkungan kelurahan.
 Melaksanakan administrasi perekonomian  dan  pembangunan  di kelurahan.
 Melakukan  pembinaan  dan  penyiapan bahan-bahan dalam rangka musyawarah lembaga ketahanan masyarakat Kelurahan.
 Mengumpulkan, mengolah, mengevaluasi dan menyusun pelaporan  dibidang  perekonomian  dan pembangunan.
 Melakukan  tugas  lain  yang  diberikan oleh atasan.
Seksi kesejahteraan masyarakat, mempunyai tugas :
 Melakukan pelayanan kepada masyarakat  dibidang  kesejahteraan rakyat.
 Melakukan  pembinaan  dalam  bidang keagamaan, kesehatan, keluarga berencana dan pendidikan masyarakat.
 Membantu mengumpulkan dan menyalurkan  dana/bantuan  terhadap korban  bencana  alam  dan  bencana lainnya.
 Membantu  pelaksanaan  pembinaan kesejahteraan  keluarga,  karang  taruna, pramuka dan organisasi kemasyarakatan lainnya.
 Mengumpulkan dan menyusun laporan dibidang kesejahteraan masyarakat.
Seksi Umum, mempunyai tugas ;
 Melaksanakan  urusan  perlengkapan dan inventarisasi kelurahan.
 Melakukan  urusan  rumah  tangga kelurahan.
 Mengatur  penyelengagaraan  rakyat- rakyat dinas upacara.
 Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
 Penyelenggara administrasi pemerintah kelurahan akan mempengaruhi keberhasilan
pelaksanaan  pemerintah  yang  berada dikelurahan  dan  lebih  luas  lagi  akan menentukan keberhasilan pembangunan nasional maka, standarisasi dari pelaksana administrasi pemerintah kelurahan yang tertib mutlak diperlukan pelaksana-pekasana  atau  tenaga  yang benar-benar mampu mengerjakan tugas-tugas yang baik.
Menurut  Situmorang  dan  Sitanggang  (1994
: 4), mengenai fungsi pemerintah yaitu:
1) Fungsi khusus Pemerintah Daerah
 Fungsi otonom
 Fungsi kegiatan medebwin/sertalamatra, tugas pembantuan.
 Fungsi keamanan dan ketertiban
 Fungsi pembinaan
 Pengawasan terhadap
pelaksanaan
Undang-Undang gangguan/tindak ordonansi  sebagai  penjagaan  terhadap pencemaran lingkungan.
2) Fungsi/Kegiatan lain
 Pemberian  pelayanan  pemeliharaan  dan pendayagunaan kepentingan umum.
 pembinaan masyarakat.
 Pembinaan wilayah dan fungsi pembangunan.
Dalam  hubungan  ini  maka,  fungsi pemerintah sangat diharapkan dapat memenuhi  kebutuhan  tersebut,  hal  ini seperti  yang  diungkapkan  oleh  Ndraha (1991:200), mengenai fungsi-fungsi pemerintah  yang  lain  yaitu  pemerintah kelurahan  berfungsi  melayani  kebutuhan warga negara  yang bersangkutan komoditas yang  diharapkan  dari  pemerintah,  misalnya keadilan, keamanan dan lain sebagainya.
Dari ungkapan tersebut maka, pelayanan  dari  pada  pemerintah  sangat penting  sekali,  guna  memenuhi  atau menjalankan semua kepentingan masyarakat dan  negara,  sebab  dengan  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  berarti  juga telah  memberikan  pelayanan  kepada  negara sebagai abdi negara.
Jadi berdasarkan batasan dan pendapat  di  atas  maka,  pelayanan  aparatur pemerintah kelurahan dapat diartikan sebagai serangkaian kegiatan yang dilakukan  oleh  pegawai  atau  alat  negara sebagai  abdi  negara  dan  abdi  masyarakat secara langsung baik dalam bentuk administrasi maupun jasa yang dilaksanakan untuk  mengamalkan  dan  mengabdikan  diri kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan  yang  sesuai  dengan  aturan, pokok  dan  tata  cara  yang  telah  ditetapkan dalam suatu organisasi  pemerintah terendah yaitu kelurahan.

## Jenis Pelayanan Aparatur Kelurahan
 Pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga (KK)
 Pelayanan pembuatan Kartu tanda Penduduk (KTP)
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan belum nikah (SKBN)
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan tidak mampu (SKTM)
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan tanda lapor diri (SKTLD)
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan kelakuan baik (SKKB)
 Pelayanan pembuatan KTP sementara
 Pelayanan  pembuatan  surat  pengantar untuk nikah
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan lahir
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan kematian
 Pelayanan  pembuatan  surat  keterangan pindah
 Pelayanan  pembuatan  surat  ijin  tempat usaha (SITU), SIUP, IMB
 Pelayanan pembuatan surat tanah Berdasarkan pada penjelasan di atas dapat diketahui  bahwa  pelayanan  yang  terdapat di  Kelurahan  mencakup  semua  aspek pelayanan  kepada  masyarakat,  sehingga pelayanan  yang  diberikan  pegawai/aparat Kelurahan  diharapkan  dapat  dilaksanakan secara  baik,  efektif  dan  efisien  dan  dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat.
Mekanisme Pelayanan

## Aparatur Kelurahan
Dalam  pelayanan  pembuatan  kartu keluarga  (KTP),  kartu  keluarga  (KK),  dan sebagainya  yang  terdapat  dalam  bentuk- bentuk  pelayanan  di  kelurahan,  pemohon yang  langsung  mengurus  keperluannya kepada  pihak  kelurahan  harus  menyertakan pengantar dari RT setempat dimana pemohon bertempat tinggal, yang disertakan dengan  persyaratan-persyaratan  yang  harus dibawa oleh pemohon, yang telah ditetapkan oleh  pihak  kelurahan,  seperti  contoh dibawah ini :

##  Pembuatan kartu keluarga (KK)
Dalam  permohonan  pembuatan  kartu keluarga pemohon harus membawa pengantar  dari  RT  dimana  sipemohon bertempat tinggal dan menyertakan, photo copy  kartu  keluarga  lama,  dan  surat keterangan pindah dari tempat asal.
 Pembuatan KTP Pemohon pembuat KTP membawa pengantar dari RT setempat dan
menyerahkan
persyaratan-persyaratan
seperti  photo  copy  KK,  photo  copy  KTP yang lama dan pas photo pemohon.
 Pembuatan surat pengantar untuk nikah Pemohon  membawa  pengantar  dari  RT, dan  menyertakan  photo  copy  KK,  poto copi KTP, dan pas photo.

##  Pembuatan SITU
Pemohon  juga  membawa  pengantar  dari RT  dimana  pemohon  bertempat  tinggal, dan  menyertakan,  photo  copy  KTP,  dan pas photo dari pemohon.
 Lain-lain  seluruh  jenis  pelayanan  di kelurahan .
Dalam  pelayanan  pemerintahan,  rasa  puas masyarakat  terpenuhi  bila  yang  diberikan oleh  pemerintah  kepada  mereka  sesuai dengan  yang  mereka  harapkan.  (Syafiie, 2003:116)  membagi  pelayanan  dalam  tiga unsur pokok yaitu sebagai berikut:
 Biaya relatif harus rendah
 Waktu  untuk  mengerjakan  relatif  harus cepat
 Mutu yang diberikan relatif harus bagus Dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  aparatur  pemerintah seyogyanya berpegang kepada sikap, tindakan, prilaku, yaitu sebagai berikut:
 Dasar hukumnya jelas.
 Hak  dan  kewajiban  warga  negara  yang dilayani dinyatakan secara terbuka.
 Bentuk  akhir  pelayanan  diketahui  dan disepakati bersama.
 Pelayanan  diberikan  dengan  cermat, akurat dan ramah.
 Interaksi  berlangsung  secara  rasional  dan objektif.
Dengan kata lain dalam menjalankan
tugasnya aparatur pemerintah tidak berorientasi  kepada  kekuasaan.  (Siagian, 1992:134).
Berdasarkan  penjelasan  di  atas, kualitas pelayanan aparatur kelurahan dapat dilihat melalui tingkat baik buruknya dalam proses  penyampaian  jasa  maupun  tindakan atau  aktivitas  lainnya  dari  pegawai  kepada masyarakat pemakai jasanya.

## Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan Umum
Seperti  yang  diungkap  oleh  Moenir (2001:186),  bahwa  manajemen  pelayanan adalah  manajemen  proses, yaitu  sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan  proses  pelayanan,  agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan lancar, tertib dan mengenai sasaran  dan  memuaskan  bagi  pihak  yang harus dilayani.
Setiap  proses  mempunyai  4  unsur, yaitu: 1) maksud tujuan, 2) system/prosedur, 3)  kegiatan,  dan  4)  pelaksanaan.  Dalam  hal pelayanan  sebagai  suatu  proses,  unsur proses  layanan  dipersempit  menjadi:  1) tugas  layanan,  2)  prosedur  layanan,  3) pelaksana layanan. (Moenir , 2001:186).
Mengenai  pelaksana  layanan  dapat dibedakan  menjadi  2  yaitu  badan  yang bertanggung  jawab  atas  penyelenggaraan fungsi layanan dan pelaku layanan.

## a. Penanggung jawab fungsi layanan
Penanggung  jawab  fungsi  layanan umum  di  Negara  Republik  Indonsia  adalah pemerintah,  selaku  badan  eksekutif  yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan  UUD  1945  beserta  peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Dalam UUD  1945  pada  pembukaan  alenia  ke-4, tercantum tugas/tanggung jawab Pemerintah Republik Indonesia adalah :
 Melindungi segenab bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia.
 memajukan kesejateraan umum.
 Mencerdaskan kehidupan bangsa.
 Ikut  serta  melaksanakan  ketertiban  dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah mempunyai  dampak  luas  dalam  masyarakat baik  dalam  arti  positif  maupun  dalam  arti negatif  Oleh  karena  itu  dapat  dikatakan bahwa  melalui  pelayanan  umum  yang
memadai dan baik penyelenggaraan pemerintahan akan dapat berjalan lancar dan dapat  mendorong  dinamika  masyarakat untuk  bergerak  maju.  Demikian  hendaknya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah kelurahan  sebagai  pelayan  masyarakat secara langsung, sehingga dalam masyarakat  dapat  tercipta  pendorong  untuk bergerak maju.

## b. Pelaku layanan umum
Pelaku  layanan  yang  utama  dalam hal  ini  layanan  sebagai  salah  satu  fungsi pemerintahan dalam rangka penyelenggaraan  administrasi  pemerintah dilaksanakan oleh Pegawai Negeri Republik Indonesia. Sejalan dengan system penyelenggaraan  administrasi  pemerintah memberikan  keleluasaan  kepada  badan- badan  hukum  lain  ikut  menyelenggarakan sebagian tugas pemerintah dibidang ekonomi, sosial dan budaya. Dalam menjalankan  fungsi  pelayanan  umum  perlu dilandasi  oleh  kesadaran  akan  tugas, tanggung  jawab  dan  timbang  rasa  yang tinggi,  agar  tugas  layanan  dapat  terlaksana dengan  baik  dan  memuaskan,  dalam  hal  ini Pegawai Negeri perlu menyadari kedudukannya  dalam  sistem  administrai pemerintah  Negara  republik  Indonesia selaku  abdi  Negara  dan  abdi  masyarakat. (Moenir , 2001:1819).

## Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  merupakan  salah satu  bentuk  pelayanan  kepada  publik  atau masyarakat  yang  mengacu  pada  kepuasan pelanggan.  Pengertian  pelanggan  secara maksimal terdapat
instansi yang
memberikan  pelayanan.  Jika  pelayanan prima berorientasi pada
kepuasan pelanggan, maka kepuasan dimaksud adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan  dengan  harapannya,  karena  itu maka tingkat  kepuasan adalah fungsi  antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Instansi  pemerintah  kota  Samarinda bagian organisasi  sekretaris kota Samarinda 2000  dalam  standar  pelayanan  prima, menegaskan bahwa dalam upaya memberikan pelayanan prima baik  terhadap internal maupun eksternal dalam penyelesaian  pengurusan  perizinan  daerah dan pengurusan lain, prosedur tetap(Protap), jangka  waktu  dan  pembayaran,    sebagai tindak  lanjut  dari  intruksi  Presiden  No.  1 tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparat pemerintah kepada masyarakat dan keputusan  Menteri  Dalam  Negeri  No.  8 tahun  1993  tentang  pedoman  tata  laksana pelayanan  umum,  maka  pemerintah  kota Samarinda Cq. Bagian organisasi dan sekda. Kota  Samarinda  menghimpun  prosedur tetap  sebagai  panduan  atau  petunjuk pelayanan  prima  kepada  masyarakat  baik melalui  unit  pelayanan  terpadu  maupun istansi yang menanganinya, dengan harapan dapat  menjadi  informasi  yang  positif  bagi masyarakat pengguna jasa dalam penyelesaian  perizinan  dan  pengurusan lainnya.

## Standar Pelayanan Prima
Dihimpunnya  pedoman/petunjuk  standar pelayanan prima kepada masyarakat pengguna jasa dimaksudkan untuk memberikan  kejelasan  pemahaman  serta kemudahan  dalam  penyelasaian  berbagai jenis  pelayanan  dan  jangka  waktu  serta pembiyaan  yang  diperlukan  baik  Unit Pelaksana  Teknis  (UPT)  maupun  instansi yang  mengenai  langsung,  sehingga  tidak terkendala.
 Golongan darah
 Pekerjaan
 Pas photo pemegang
 Tanda tangan/ Cap jempol pemegang
 Tanggal  dikeluarkan  dan  batas  waktu berlakunya.
Dalam  pasal  24  Peraturan  Daerah  Kota Samarinda  Nomor.  34  Tahun  2003,  Kartu Tanda Penduduk seumur hidup diperuntukkan  bagi  penduduk  yang  berusia
60 tahun ke atas, pasal 24 tersebut berbunyi sebagai berikut :
1) Bagi penduduk yang berusia 60 tahun ke atas  diberikan  Kartu  Tanda  Penduduk seumur hidup.
2) Ketentuan  sebagaimana  dimaksud  pada ayat  (1)  hanya  berlaku  bagi  penduduk Warga  Negara  Indonesia  yang  bertempat tinggal tetap.
3) Apabila terjadi perubahan tempat tinggal bagi  yang  bersangkutan  sebagai  mana dimaksud pada ayat (2) pasal ini maka yang bersangkutan wajib mengganti Kartu Tanda Penduduknya  dengan  yang  baru  sesuai dengan tempat tinggal/domosilinya.
Berdasarkan uraian di atas penulis berpendapat bahwasanya pelayanan pembuatan KTP merupakan tanda bukti diri bagi semua penduduk yang berada diwilayah  sehingga  pelayanan  pembuatan KTP  yang dilakukan oleh Kelurahan sangat diperlukan  oleh  seluruh  masyarakat  sebagai legitimasi masyarakat, berdasarkan produser pelayanan,  biaya  pelayanan,  dan  waktu dalam penyelesaian pelayanan dalam pembuatan KTP yaitu sebagai berikut :
Prosedur  pelayanan  pembuatan  Kartu Tanda penduduk (KTP)
Prosedur pelayanan pembuatan KTP adalah  suatu  proses  terhadap  segenap rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  secara berurutan  dari  awal  sampai  akhir  dalam usaha  memperolah  Kartu  Tanda  penduduk (KTP).
Adapun  prosedur  dalam  pembuatan KTP adalah sebagai berikut : a.  Tahap Persiapan ; Masyarakat (pemohon) mengajukan permohonan  pembuatan  KTP  ke  kelurahan dengan  menyertakan  syarat-  syarat  yang telah ditentukan.
b.  Tahap pelaksanaan : Pegawai  kelurahan mengisikan data tentang pemohon  ke  dalam  blanko      yang  telah tersedia di kelurahan, kemudian menyerahkan  permohonan,  ke  kecamatan
untuk  diproses  lebih  lanjut  (mencetak) pembuatan  KTP  berdasarkan  data  dari sipemohon  yang  mengajukan  pembuatan KTP.
c.  Tahap Akhir :
Penandatangan  oleh  Camat  selaku  kepala kantor  kecamatan  di  mana      masyarakat (pemohon) bertempat tinggal dan penyerahan Kartu Tanda  Penduduk kepada masyarakat di kelurahan. Adapun persyaratan untuk memperoleh Kartu Tanda Penduduk ditetapkan  sesuai  dengan  Peraturan  Daerah Kota  Samarinda  No.  34  tahun  2003  yang berbunyi sebagai berikut
a. Permohonan Baru :
 Surat pengantar pengurus RT
 Kartu Keluarga
 formulir  yang  telah  disediakan  di kelurahan
b. Perpanjangan :
 Kartu Tanda Penduduk lama
 Surat pengantar pengurus RT
 Mengisi formulir yang telah disediakan di kecamatan
c. Pendatang
 Kartu  Tanda  Penduduk  Sementara dan Kartu Keluarga sementara
 Surat  pernyataan  telah  bekerja  atau telah  mempunyai  pekerjaan  tetap dari  pimpinan  tempatnya  bekerja yang  diketahui  oleh  ketua  RT setempat dan instansi yang berwenang.
 Surat pengantar pengurus RT
 Mengisi formulir yang telah disediakan di kelurahan
d. Perubahan/ Pergantian :
 Surat  Tanda  Lapor  hilang  dari kepolisian
 Surat pengantar pengurus RT
 Kartu Keluarga
 Mengisi formulir yang telah disediakan di kelurahan.
Sedangkan persyaratan untuk memperoleh Kartu Tanda Penduduk
Sementara (KTPS) warga Negara  Indonesia sesuai  dengan  Perda  Kota  Samarinda Nomor: 34 Tahun 2003.

## Pelayanan  pembuatan  Kartu  Keluarga (KK)
Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah Pasal  2  Nomor  31    Tahun  1998  tentang penyerahan  sebagaian  urusan  pemerintah dibidang penyelenggaraan pendaftaran penduduk,  menerangkan  bahwa  penerbitan kartu  keluarga  (KK)  merupakan  sebagian urusan pemerintah
dibidang penyelenggaraan pendaftaran penduduk yang  diserahkan  kepada  daerah,  kemudian dalam  pasal  3  huruf  a  menerangkan  bahwa penerbitan kartu keluarga (KK) meliputi : 1) Pendaftaran  data  kepala  keluarga  dan anggota keluarga
2) Penerbitan  kartu  keluarga  (KK);  Kartu keluarga  memuat  data  kepala  keluarga  dan anggota keluarga
(1) Kartu keluarga terdiri dari :
 kartu keluarga warga Negara Indonesia
 kartu  keluarga  sementara  Warga Negara Indonesia
 kartu keluarga Warga Negara Asing
 kartu  keluarga  sementara  Warga Negara Asing
(2) Kartu  keluarga  ditanda  tangani  oleh Camat
(3) Bentuk,  ukuran,  warna  kartu  keluarga dan  jumlah  rangkap  ditetapkan  dengan keputusan kepala daerah.
(4) Kelurahan melakukan penelitian kembali atas Kartu Keluarga sekurang – kurangnya  sekali  dalam  1  (satu)  tahun. Apabila  dalam  satu  keluarga  terdapat kewarganegaraan  yang  berbeda  harus dibuat  Kartu  Keluarga  yang  terpisah antara  warga  Negara  Indonesia  dan warga Negara asing.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas dapat  diketahui  bagaimana  sebenarnya bentuk  pelayanan  dalam  pembuatan  KK yang  diberikan  pegawai  kelurahan  kepada
masyarakat  dimana  KK  merupakan  kartu yang  berisikan  nama  –  nama  anggota keluarga. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui  bagaimana  pelayanan  dalam pembuatan  Kartu  Keluarga  (KK)  yang diberikan pegawai kelurahan kepada masyarakat, berdasarkan produser pelayanan,  biaya  pelayanan,  dan  waktu dalam penyelesaian pelayanan dalam pembuatan KK yaitu sebagai berikut :

## Prosedur  pelayanan  pembuatan  Kartu Keluarga (KK)
Prosedur  pembuatan  Kartu  Keluaga (KK)  adalah  suatu  proses  terhadap  segenab rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  atau dilaksanakan  secara  berurutan  dari  awal hingga akhir dalam usaha memperoleh kartu kepala keluarga.
Adapun  prosedur  dalam  pembuatan KK adalah sebagai berikut:
a) Tahap persiapan :
Pemohon  datang  ke  kelurahan  dengan membawa  persyaratan  –  persyaratan  yang telah ditentukan termasuk membawa pengantar  dari  RT,  mengisi  biodata  pribadi dan  biodata  anggota  keluarga  serta  mengisi formulir permohonan pembuatan KK.
b) Tahap pelaksanaan :
Permohonan  KK  dibawa  petugas  kelurahan ke kecamatan, kemudian proses pembuatannya ditindak lanjuti oleh pegawai kecamatan yaitu membuat (mencetak)

## Pelayanan Yang Berada Di Kelurahan
Pelayanan  yang  diberikan  aparatur Kelurahan Sempaja Selatan kepada masyarakat  dalam  pembuatan  KTP,  KK, dan Surat Tanah, yang dilihat pada prosedur pelayanan,  biaya  pelayanan,  serta  waktu penyelesaian pelayanan.

## Prosedur pelayanan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  di  Kelurahan  Sempaja  Selatan, berdasarkan  prosedur  pelayanannya  secara umum,  pelayanan  yang  diberikan  oleh aparat  Kelurahan  Sempaja  Selatan  kepada masyarakat  masih  kurang  baik,  dalam
pelayanannya  pegawai  kelurahan  tarkadang masih  tidak  mengikuti  prosedur  yang  ada hal  ini  dilihat  dari  proses  –  proses  atau tahapan – tahapan  yang  harus dilalui dalam rangka  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, yang diawali dengan menanyakan keperluan apa kepada masyarakat  yang  datang  ke  Kelurahan, namun  bila  masih  ada  masyarakat  yang tidak  memenuhi  persyaratan  yang  ada seperti  masyarakat  yang  ingin  membuat KTP  tidak  membawa  surat  pengantar  dari RT  tempat  mereka  tinggal  ataupun  tidak membawa  foto  copy  Kartu  Keluarga  yang berfungsi  untuk  mengetahui  Nomor  Induk Keluarga  (N.I.K),  namun  pihak  Kelurahan tetap  memberikan  pelayanannya  hal  inilah yang  kemudian  nantinya  akan  menyulitkan pihak  Kecamatan  dalam  memproses  untuk di tindak lanjuti, sehingga dalam tahap akhir yaitu  penandatanganan  oleh  Camat  selaku kepala  Kecamatan  dan  penyerahan  hasil pelayanan kepada masyarakat jadi terhambat. Moenir (2001: 186) mengemukakan
bahwa manajemen pelayanan  adalah  manajemen  proses,  yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan  proses  pelayanan  agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan lancar, tertib dan mengenai sasaran  dan  memuaskan  bagi  pihak  yang harus dilayani.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan  pegawai  Kelurahan  Sempaja Selatan kepada masyarakat, dilihat berdasarkan prosedur pelaksanaannya, masih kurang baik karena tidak sepenuhnya dilaksanakan  sesuai  dengan  ketentuan  dan ketetapan yang ada.

## Biaya pelayanan
Dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang kepada sikap, tindakan, prilaku, yaitu sebagai berikut:
a. Dasar hukumnya jelas.
b. Hak  dan  kewajiban  warga  negara  yang dilayani dinyatakan secara terbuka.
c. Bentuk  akhir  pelayanan  diketahui  dan disepakati bersama.
d. Pelayanan  diberikan  dengan  cermat, akurat dan ramah.
e. Interaksi  berlangsung  secara  rasional dan objektif.
Dengan  kata  lain  dalam  menjalankan tugasnya aparatur pemerintah tidak berorientasi  kepada  kekuasaan.  (Siagian, 1992:134)

## Faktor  Yang Mempengaruhi Pelayanan
Dalam  mencapai  pelayanan  yang berkualitas tentunya dipengaruhi oleh faktor sarana  dan  prasarana  tugas layanan, keterampilan  pegawai  dan  pendapatan pegawai.  Menurut  Sumardji  (1998  :  35) dalam  upaya  pencapaian  layanan  yang berkualitas  selain  peran  pentingnya  petugas layanan  juga  adanya  dukungan  yang  baik dari  seluruh  unit  kerja  yang  ada,  dengan pengelolaan tata kerja yang baik pada setiap pekerjaan di masing – masing bidang, sejak awal  sampai  penyelesaiannya    sebelumnya yaitu  mengenai  beberapa  pelatihan  yang diikuti meliputi :
 Pelatihan komputer
 Pelatihan dalam pembuatan arsip
 Penyuluhan tenaga kerja pegawai Kelurahan
 Pembinaan pelayanan kemasyarakatan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  –  uraian  yang  telah penulis  kemukakan,  maka  berikut  ini penulis akan menyimpulkan uraian – uraian tersebut sebagai berikut :
Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan  oleh  aparat/pegawai  Kelurahan Bila  dilihat  secara  keseluruhan  pelayanan yang masih kurang maksimal  karena dilihat dari  beberapa  bagian  pelayanannya,  masih belum  dapat  dilaksanakan  sesuai  dengan ketentuan  dan  peraturan  yang  ada,  serta belum  sesuai  dengan  pelayanan  prima  yang seharusnya diberikan oleh pegawai
kelurahan kepada masyarakat yaitu prosedur yang  jelas,  biaya  yang  pasti  dapaan  waktu penyelesaian  yang  pasti.  Faktor  pendukung dalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat  yaitu  sarana  dan  prasarana pelayanan.
Dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah
Kelurahan  kepada  masyarakat  pemerintah Kelurahan hendaknya dapat memaksimalkan pelayanan kepada
masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan yang sesuai dengan peraturan dan pelayanan prima  yang  telah  ada,  yang  seharusnya dapat dirasakan oleh seluruh masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004. undang – undang Nomor 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintahan          Daerah. Pondok
Edukasi, Yogyakarta.
_______,  1999. Undang  –  Undang  Nomor 22  Tahun  1999,  Tentang  Otonomi Daerah, Penerbit  Sinar  Grafika Offset, Jakarta.
_______, 2003. Undang –  Undang Kepegawaian  Nomor  43  Tahun 1999,  Tentang  Perubahan  Atas Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1974  Tentang  Pokok  –  Pokok Kepegawaian, Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
_______,  2000. Standar  Pelayanan  Prima, Instansi Pemkot Samarinda Bagian Organisasi Kota Samarinda _______, 2006. Peraturan Walikota Samarinda Nomor 31 Tahun 2006, Tentang  Pembebasan  Biaya  Atas Pembuatan Kutipan Akta
Kelahiran,  Kartu  Keluarga  Dan
Kartu  Tanda  Penduduk  Untuk
Masyarakat  Dalam  Wilayah  Kota Samarinda.
Frederickson, George H. 2003. Edisi Revisi, Administrasi  Negara  Baru ,  Pt.
Pustaka Lp3es. Jakarta. Hadi, Sutrisno, 19991. Metodologi Research, Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Hartoni,  1999. Undang  –  Undang  Nomor  3 Tahun 1999, BP. Cipta, Jakarta.
Hopson,  Barrie  Dan  Scally,  Mike,  1997. Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Cetakan I , Arcan,
Jakarta.
Laksana,  Krida  Hari  Mukti,  1994. Kamus Sinonim  Bahasa  Indonesia, Nusa Indah, Jakarta.
Liang Gie, The, 1991. Kamus Adminintrasi, Super Sukses, Yogyakarta.
Miles,  Mathew  B,A.  Michael  Huberman,
1992. Analisa  Data  Kualitatif ,
Universitas Indonesia, Jakarta.
Moenir,  2001. Manajemen  Pelayanan Umum Di Indonesia , Bumi
Aksara, Jakarta.
Moleong,  Lexy  J,  1990. Metodologi Penelitian  Kualitatif, Pt.  Remaja Rosdakarya, Bandung.
_______,  2004.  Edisi  Revisi, Metode Penelitian  Kualitatif ,  Pt.  Remaja Rosdakarya. Bandung.
Ndraha, Taliziduhu,  1991. Pengertian  Desa Dan Pemerintah Desa, Departemen  Ilmu  Administrasi , IIP, Jakarta.
Safiie, Inu Kencana, 2003. System Administrasi Negara Republik
Indonesia , Bumi Aksara, Jakarta.
Siagian,  Bondan  P,  1992. Kerangka  Dasar Ilmu  Administrasi ,  Rineka  Cipta, Jakarta.
Simanjuntak,  Payaman  J,  1995. Pengantar Ekonomi  Sumber  Daya  Manusia, Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta. Situmorang, Victor Dan Cormtyna Sitanggang, 1994. Hukum Administrasi  Di  Daerah, Sinar
Garfika, Jakarta.
Soetaminah, 1992. Perpustakaan Kepustakawan Pustakawan, Konsius, Yogyakarta. MD Soewito, SH 2007. Himpunan
Peraturan Perundang – Undangan Republik  Indonesia  Tentang  Desa
Dan  Kelurahan .  Nusa  Aulia. Bandung.
Sumardji,  P,  1998. Organisasi  Dan  Tata Kerjanya,  Cetakan  I, Konsius, Yogyakarta.
Widjaja,  H.A.W,  2001. Pemerintah  Desa/
Marga  Berdasarkan  Undang  –
Undang  Nomor  22  Tahun  1999
Tentang Pemerintah Daerah,
Penerbit  Raja  Grapindo  Persada, Jakarta.