https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/JKG

## PENGALAMAN PENERAPAN KOMUNIKASI DALAM MENGELOLA KONFLIK PADA KEPALA RUANGAN DI BLUD RSU KOTA BANJAR
Sri Wianti 1 , Rr. Tutik Sri Haryati 2 , Ice Yulia Wardani 3
1 Program Studi Ilmu Keperawatan STIKES Bina Putera Banjar, Indonesia 2, 3 Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia, Indonesia (Sejarah artikel: Diserahkan Februari 2019, Diterima Desember 2019, Diterbitkan Maret 2020)

## ABSTRAK
Konflik merupakan suatu kondisi alamiah artinya konflik merupakan bagian dari kehidupan yang tidak dapat dipisahkan. Konflik dalam rumah sakit dapat menjadi sesuatu yang memotivasi perkembangan rumah sakit  atau  sebaliknya.  Komunikasi  dalam  mengelola  konflik  menjadi  sesuatu  hal  yang  sangat  penting  dan menjadi  dasar  dalam  menentukan  resolusi  konflik.  Kepala  ruangan  sebagai  manajer  operasional  memiliki peran penting dalam pengelolaan konflik karena dianggap sebagai orang yang mampu dalam menyelesaikan masalah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mencari  arti  dan  makna  pengalaman  penerapan  komunikasi  dalam mengelola  konflik  pada  kepala  ruangan  di  BLUD  RSU  Kota  Banjar.  Penelitian  menggunakan  metode kualitatif  dengan  desain  fenomenologi  dan  jumlah  sampel  tujuh  partisipan.  Hasil  penelitian  memperoleh empat  tema  yaitu  bentuk  komunikasi  dalam  mengelola  konflik,  faktor-faktor  yang  mempengaruhi komunikasi  dalam  mengelola  konflik,  arah  komunikasi  dalam  mengelola  konflik,  dan  keterampilan komunikasi dalam mengelola konflik. Komunikasi yang efektif akan mendorong terciptanya resolusi konflik yang tepat sehingga konflik dapat dijadikan sebagai energi positif untuk perkembangan rumah sakit.
Kata Kunci: pengalaman, komunikasi, mengelola konflik

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang memberikan pelayanan kesehatan dengan melibatkan  tim  kesehatan  interdisipliner  yang penting  dalam  menciptakan  dan  mengatur pelayanan  kesehatan  yang  komprehensif  dan makasimal  bagi  pasien  (Hartman  &  Crume 2014).  Kelompok  profesi  yang  berbeda,  latar belakang  pendidikan  yang  berbeda  di  rumah sakit menjadi salah satu potensi yang memicu terjadinya konflik.
Perawat  sebagai  bagian  dari  pemberi layanan kesehatan, sangat mungkin menghadapi  konflik  selama  menjalankan tugasnya.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat beberapa  ahli  berdasarkan  hasil  penelitaan bahwa  konflik  yang  terjadi  di  rumah  sakit disebabkan  karena  struktur  organisasi  yang komplek  dimana  perbedaan  individu  tidak terelakan  (Karakas,  2006;  Ates  &  Centikaya, 2010; Adair, 2004; Klan, 2003).
Konflik  secara  umum  didefinisikan sebagai  suatu  kondisi  dimana  terjadi kesalahfahaman  internal  maupun  eksternal yang  disebabkan  oleh  adanya  perbedaan pemikiran,  nilai-nilai  dan  perasaan  antara  dua individu atau lebih (Marquis & Huston, 2008). Kunaviktikul,  Nuntasupawat,  Srisuphan,  & Booth,  (2000)  menggambarkan  konflik sebagai  sesuatu  yang  alami  dan  tidak terelakan.  Jika  tidak  terelakan,  konflik  dapat memiliki  konsekuensi  yang  serius  bagi karyawan.
Para peneliti berpendapat bahwa konflik terjadi  secara  alami  dan  kadang  diharapkan dalam  suatu  organisasi  karena  di  dalam organisasi  terdiri  dari  individu  yang  saling berinteraksi,  saling  ketergantungan  (Bell  & Song,  2005).  Konflik  dapat  terjadi  antara kayawan  dengan  atasan,  seperti  perawat  dan kepala  ruangan,  perawat  dengan  perawat (Almost,  2006)  perawat  dengan  dokter,  serta
perawat  dengan  pasien  atau  perawat  dengan profesi lain (Kantek & Kavla, 2007).
Pengelolaan
konflik merupakan keterampilan  yang  penting  sehingga  harus dikuasai  oleh  perawat  karena  konflik  tersebut merupakan kondisi yang tidak dapat dihindari (Chan,  Sit,  &  Lau,  2014).  teoritikus interaksional  pada  tahun  1970  memandang konflik  sebagai  suatu  keharusan  dan  secara aktif mendorong organisasi untuk meningkatkan  konflik  sebagai  alat  untuk pertumbuhan  dan  perkembangan  sebuah organisasi (Marquis & Huston, 2008).
Pendapat  ini  menguatkan  bahwa  untuk berkembangnya  sebuah  organisasi  perlu adanya  konflik  untuk  menghasilkan  kualitas produksi, penyelesaikan masalah secara kreatif sehingga  berdampak  terhadap  perkembangan dan  kemajuan  sebuah  kelompok  maupun organisiasi  dengan  catatan  konflik  dikelola secara  efektif  ( The  Center  for  American Nurses , 2006).
Menurut  Marquis  dan  Huston  (2008), kepala  ruangan  ( Head  nurse )  sebagai manajer unit  mempunyai  tanggung  jawab  utama mengatur  aktivitas  perawatan  di  unit perawatan  melalui  pelaksanaan  manajerial yang  meliputi planning,  organizing  staffing, actuating dan controlling (Marquis & Huston, 2008).  Berdasarkan  hasil  penelitian  Ridge (2007)  pengelolaan  konflik  dalam  fungsi manajemen keperawatan pada umumnya yaitu fungsi actuating , dimana fungsi ini akan tidak mampu  berjalan  optimal  karena  dipengaruhi oleh  fungsi  yang  lain  yaitu planning, organizing,  staffing, dan controlling (Marquis &  Huston,  2008).  Fungsi actuating manajer berperan penting dalam memotivasi, mengkomunikasikan dan menyelesaikan konflik (Marquis & Huston, 2008).
Komunikasi  sangat  penting  dalam mencapai  keberhasilan  kepemimpinan  dan manajemen.  Komunikasi  secara  keseluruhan akan  memberikan  manfaat  yang  mendalam, jika  komunikasi  berlangsung  dengan  baik mampu  memberi  keuntungan  dan  mampu mencapai  tujuan  yang  baik.  Pentingnya komunikasi  adalah  untuk  membina  hubungan yang  baik,  bahwa  kebutuhan  utama  manusia dan untuk menjadi manusia yang sehat secara rohaniah  adalah  kebutuhan  akan  hubungan sosial  yang  ramah,  yang  hanya  bisa  terpenuhi
dengan membina hubungan yang baik dengan orang-orang lain (Hadipranoto, 2012). Pemilihan teknik komunikasi yang paling tepat dalam  menyampaikan  pesan  khusus,  manajer harus  menentukan  apa  yang  harus  diberitakan kepada  siapa,  dan  kapan.  Manajer  mamahami komuniaksi verbal dan non verbal. Komunikasi  ini  menjadi  dasar  dalam menentukan pengelolaan konflik itu dilakukan efektif  atau  tidak  (Buback,  2004).  Manajer dianggap  sebagai  seseorang  yang  memeliki kemampuan  dalam  menyelesaiakan  masalah (Çınar & Kaban, 2012) .

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  kualitatif  desain  penelitian fenomenologi . Sampel  dalam  penelitian  ini adalah  Kepala  ruangan  di  BLUD  RSU  Kota Banjar  dengan  kriteria  pendidikan  minimal DIII  masa  kerja  sebagai  kepala  ruangan minimal  tiga  tahun.  Sampel  diambil  dengan teknik p urposive sampling. Partisipan sebanyak  7  orang  dengan  kepala  bidang keperawatan sebagai key informan.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan cara  wawancara  mendalam  dan  menggunakan media voice  recorder untuk  verbal  dan field note untuk  non  verbal.  Fenomenologi deskriptif pengalaman kemampuan komunikasi  kepala  ruangan  dalam  mengelola konflik  di  ruangan  BLUD  RSU  Kota  Banjar peneliti  melakukan  langkah-langkah  dengan menggunakan pendekatan fenomenologi (Polit &  Beck,  2012)  yang  meliputi bracketing , intuiting, analyzing , serta melakukan describing dan interpretasi .
Penelitian ini dilakukan dengan menerapkan  etika  penelitian  yaitu; Self determination (subyek  diberikan  kebebasan untuk  menentukan  pilihan  bersedia  atau  tidak untuk  mengikuti  penelitian  tanpa  ada  unsur paksaan); Privacy (peneliti  merahasiakan semua informasi yang diberikan oleh subyek); Anonymity (nama  subyek  tidak  dicantumkan dan  peneliti  menggunakan  kode  subyek); Confidentially (peneliti  menjaga  kerahasiaan identitas subyek dan informasi yang diberikan) dan Protection  from  discomfort  and  harm (subyek
diberi kebebasan untuk menyampaikan  perasaannya  berhubungan
Sri Wianti, at.al / Pengalaman Penerapan Komunikasi dalam Mengelola Konflik pada Kepala Ruangan di Blud RSU Kota Banjar
dengan  pertanyaan  yang  diberikan  pada penelitian).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian  mencapai  saturasi  pada partisipan  ke-4.  Partisipan  pada  umumnya merupakan  kepala  ruangan  senior  yang bertempat  tinggal  di  wilayah  Kota  Banjar. Partisipan berdinas di ruangan penyakit dalam, ruangan  perawatan  bedah,  ruangan  OK  dan ruang  anak.  Partisipan  pada  umumnya  sudah memiliki pengalaman menjadi kepala ruangan tidak  hanya  di  ruangan  yang  sekarang partisipan  bertugas  tetapi  juga  pernah mengalami  rotasi  beberapa  kali  di  ruangan yang  berbeda  dikarenakan  kebijakan  rumah sakit. Pendidikan partisipan adalah Ners empat orang,  DIII  satu  orang  dan  S.Kep  dua  orang dengan  jenis  kelamin  empat  orang  laki-laki dan  tiga  orang  perempuan  dengan  usia  yang bervariasi,  yaitu  termuda  32  tahun  dan  yang tertua 54 tahun. Partisipan memiliki pengalaman  menjadi  kepala  ruangan  rata-rata adalah  di  atas  lima  tahun  yaitu  dua  orang  7 tahun,  satu  orang  8  tahun  dan  sisanya  12 tahun.
Setelah  dianalisis  dengan  lima  langkah menurut  Colaizzi  teridentifikasi  empat  tema. Peneliti  akan  menggambarkan  keseluruhan tema  yang  terbentuk  berdasarkan  jawaban partisipan  terhadap  pertanyaan-pertanyaan yang  mengacu  pada  tujuan  penelitian.  Tujuan penelitian  terjawab  dengan  empat  tema pengalaman  penerapan  komunikasi  dalam mengelola  konflik  pada  kepala  ruangan  di BLUD RSU Kota Banjar.
Tema pertama adalah bentuk komunikasi yang  terbangun  dari  dua  sub  tema  yaitu  (1) komunikasi intrapersonal dengan pernyataan :
“....Saya  suka  berfikir  dalam  hati  apa yang harus saya lakukan...”
“Saya  suka  berdoa  dalam  hati  ya  Allah semoga
saja diberi kesabaran m enghadapi orang seperti ini....”
Sub  tema  (2)  Komunikasi  interpersonal dengan pernyataan :
“ sebelum  pulang  baru  saya  panggilah  si B.”  saya tanya  apa  dan  kenapa  dan ternyata  si  A  marah  ini  gara-gara  lapor kepada saya .....”
Tema  kedua  adalah  arah  komunikasi yang terbentuk dari tiga kategori yaitu :
(1)  Komunikasi  ke  atas  dengan  pernyataan partisipan :
“...... peringati  beberapa  kali  ternyata tidak  bisa  rubah  bahkan  sudah  dibina, akhirnya kembali ke atas ”
(2)  Kategori  komunikasi  ke  bawah  tercermin dari pernyataan :
“dipanggil bidang keperawatan
dulu.....setelah  itu  nanti  ada  tindak  lanjut tergantung mereka juga....”
(3) kategori komunikasi ke samping tercermin dari pernyataan :
“….dari  bidang  pelayanan  sendiri  itu biasanya  menyampaikan  kembali  ke KOMDIK ”
Tema  ketiga  hasil  penelitian  ini  adalah faktor-faktor  yang  mempengaruhi  komunikasi yang  terbentuk  dari  lima  sub  tema  yaitu  (1) jenis  kelamin;  (2)  emosi;  (3)  perkembangan; (4) pendidikan dan; (5) latar belakang budaya. Pernyataan partisipan tersebut adalah :
“….d ia  ini  laki-laki  sudah  senior  sih dibandingkan  dengan  teman-temannya makanya agak keukeuh..... ”
Tema  keempat  adalah  keterampilan komunikasi  dalam  mengelola  konflik  yang terbentuk dari empat kategori (1) memberikan umpan  balik;  (2)  mendengar;  (3)  komunikasi non  verbal  dan;  (4)  bertanya.  Pernyataan partisipan tergambar pada :
“ ....... jadi andaikan ada informasi terkait permasalahan seperti kasus dinas tersebut saya  akan  berikan  feedback  setelah melalui itu tadi.....”
Kepala ruangan sebagai manajer operasional  di  ruangan  ketika  menghadapi suatu konflik harus menyadari terlebih dahulu sejauh  mana  kemampuan  dari  dirinya  dalam menyelesaikan  konflik  karena  kepala  ruangan dianggap  sebagai  orang  yang  mampu  dan memiliki  kemampuan  untuk  menyelesaikan konflik.  Penelitian  ini  partisipan  melakukan komunikasi  dengan  dirinya  sendiri  untuk mengklarifikasi  kemampuan  yang  dimiliki
dalam  menyelesaikan  konflik.  Hal  tersebut sesuai dengan pendapatnya Kubica & LaForest
(2014) bahwa setiap individu dalam menyelesaikan konflik harus tahu kemampuan dirinya,  apa  yang  menjadi  kelebihan  dan kekurangan  serta  tahu  apa  yang  akan dilakukan terhadap suatu permasalahan apakah dirinya  sudah  baik  atau  tidak,  menyenangkan atau tidak bagi orang lain disekitarnya.
Komunikasi  yang  dijalankan  oleh partisipan  dalam  menyelesaikan  konflik dengan  melalui  komunikasi  secara  verbal, komunikasi  tersebut  dilakukan  dalam  bentuk pertanyaan, panggilan, menyampaikan informasi, teguran sebagai cara yang dilakukan untuk  mengidentifikasi,  mengklarifikasi  data yang  diperoleh  dan  menyelesaikan  konflik. Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian Sweetnam (2014) dalam penelitiannya menghasilkan  delapan  tema  yang  harus dilakukan  oleh  pengelola  organisasi  dalam menyelesaikan masalah dengan pengguna jasa organisasi  yaitu  mahasiwa  dimana  salah  satu tema  yang  sesuai  adalah  mengidentifikasi masalah secara verbal.
Penuturan  bahasa  verbal  dan  non  verbal merupakan  suatu  keterikatan  dimana  non verbal  mengikuti  bahasa  verbal.  Komunikasi partisipan  baik  verbal  maupun  non  verbal digunakan  dalam  menyelesaikan  konflik  agar konflik agar konflik dapat terselesai atau tidak menimbulkan konflik baru.
Efektifitas  kepala  ruangan  sebagai seorang manajer sangat menentukan keberhasilan pelaksanaan pelayanan di ruangan, karena kepala ruangan pada dasarnya merupakan  sumber  daya  pokok  pengelolaan ruangan.  Kepala  ruangan  dituntut  untuk memiliki  keterampilan  dalam  penyelesaian konflik  diantaranya  adalah  komunikasi (Marquis & Huston, 2008).
Komunikasi  yang  dijalankan  partisipan dalam  penelitian  ini  berdasarkan  alur komunikasi  adalah  komunikasi  ke  atas, komunikasi  ke  bawah  dan  komunikasi  ke samping.  Konflik  yang  terjadi  di  rumah  sakit dapat  melibatkan  banyak  pihak  kondisi tersebut  dalam  penyelesainya  seorang  kepala ruangan dituntut untuk menerapkan komunikasi berdasarkan alur komunikasi yang jelas (Robbins & Judge, 2013).
Keterampilan  yang  dibutuhkan  dalam menciptakan  komunikasi  efektif  adalah  : (1)proses  komunikasi;  (2)  memberi  umpan balik;  (3) mendengarkan  efektif;  (4)  bertanya; (5)  komunikasi  non  verbal;  (6)  kemampuan berbicara  di  hadapan  banyak  orang(Dixon, 2010).  Keterampilan  untuk  meninngkatkan komunikasi  tersebut  sangat  menunjang  dalam menyelesaikan  konflik  agar  kepala  ruangan dapat mengidentifikasi sumber-sumber konflik yang  ada  dan  menentukan  resolusi  yang terbaik untuk konflik yang terjadi.
Manusia  merupakan  makhluk  sosial yang  unik  dengan  beragam  karakter  dan sifat, manusia sebagai sumber daya yang terpenting dalam  organisasi  adalah  orang-orang  yang memberikan  tenaga,  bakat,  kreativitas,  dan usaha  mereka  kepada  organisasi  agar  suatu organisasi  dapat  tetap  eksistensinya.  Setiap manusia  memiliki  karakteristik  individu  yang berbeda  antara  satu  dengan  yang  lainnya dengan perbedaan individu menjadi penghambat
Robbins  (2003)  menyatakan  bahwa, tidak ada perbedaan yang konsisten antara pria dan  wanita  dalam  kemampuan  memecahkan masalah,  ketrampilan  analisis,  dorongan kompetitif, motivasi, sosiabilitas atau kemampuan  belajar.  Namun  studi-studi psikologi  telah  menemukan  bahwa  wanita lebih bersedia untuk mematuhi wewenang dan pria lebih agresif dan lebih besar kemungkinannya  daripada  wanita  dalam memiliki  pengharapan  untuk  sukses.  Bukti yang konsisten juga menyatakan bahwa wanita mempunyai  tingkat  memiliki  masalah  yang lebih tinggi dari pada pria (Thomson, 2012).
Muhammad  (2009)  mengemukanan bahwa  komunikasi  organisasi  mendorong terjadinya pertukaran pandangan serta gagasan yang  tentunya  ini  mendukung  terbentuknya suatu komunikasi, hal yang menjadi pendukung tersebut adalah : proses komunikasi,  pesan  yanng  disampaikan, jaringan,
keadaan saling tergantung, hubungan, lingkungan dan ketidakpastian.

## SIMPULAN
Secara  umum,  hasil  penelitian  ini menjawab  tujuan  penelitian  yaitu  pengalam penerapan  komunikasi  dalam  mengelola konflik.  Kepala  ruangan  sebagai  manajer
Sri Wianti, at.al / Pengalaman Penerapan Komunikasi dalam Mengelola Konflik pada Kepala Ruangan di Blud RSU Kota Banjar
operasional  memiliki  peranan  penting  dalam menjaga  keharmonisan  ruangan  dengan penerapan  komunikasi  yang  baik  dalam mengelola  konflik.  Kepala  ruangan  dalam  hal ini  memaknai  bahwa  komunikasi  dalam mengelola  konflik  adalah  sesuatu  hal  yang penting.  Kemampuan  komunikasi  kepala ruangan menjadi pendukung dalam penyelesaian  konflik,  karena  menadi  dasar dalam menjadin suatu hubungan yang efektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Ates, H., & Centikaya, N.I. (2010). Profiles of hospital manager visionary leadership in the  age  of  change. Proceedings  of  the International Congress of the Performance  and  Quality  in  Health,
6 (5), 45-53. ISSN: 1840-2291 Adair, J. (2004). Effective strategic leadership . Istambul: Babralli Broadcasting Culture. Bell,  C.,  &  Song,  F.  (2005).  Emotions  in  the conflict  process:  an  application  of  the cognitive appraisal model of emotions to conflict management. International
Journal  of  Conflict  Management,  16 (1),
30 – 54. ISSN: 1044-4068 Chan,  J.  C.  Y.,  Sit,  E.  N.  M.,  &  Lau,  W.  M. (2014).  Nurse  education  today  conflict management styles, emotional
intelligence  and  implicit  theories  of personality  of  nursing  students:  a  cross- sectional study. YNEDT , 34 (6), 934 – 939. doi:10.1016/j.nedt.2013.10.012 Çınar,  F.,  &  Kaban,  A.  (2012).  Conflict management  and  visionary  leadership: An application in hospital organizations. Procedia social and behavioral sciences,
58 (1),
197 – 206. doi:10.1016/j.sbspro.2012.09.993
Dixon, (2014). Communication skills . Nortern Ireland: University of ulser Hadipranoto,  M.  R.  (2012). Peranan komunikasi dalam menyelesaikan konflik pada  hubungan  persahabatan  siswa SMA Sedes Sapientiae . Fakultas Psikologi. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Hartman,  R.  L.,  &  Crume,  A.  L.  (2014). Educating  nursing  students  in  team conflict  communication. Journal  of
nursinng  education  and  practice , 4 (11), 107 – 119. doi:10.5430/jnep.v4n11p107 Karakas,  F.  (2006).  Leadership  seventh window: visionary leadership. http://www.fahrikarakas.com/content/vie w/117/67/, diunduh: 18.02 2015
Klan,  G.  (2003). Crisis  Leadership:  How Military Lessons and Corporate Experiences  Can  Help  Leaders  Find Opportunity in Times of Greensboro. USA:  Center  for  Creative Leadership.
Kantek,  F.,  &  Kavla,  I.  (2007).  Nurse – nurse manager  conflict:  how  do  nurse managers  manage  it? The  Health  Care Manager, 26 (2), 147-151. doi:10.1097/01.HCM.0000268618.3349 1.84 Kunaviktikul, W., Nuntasupawat, R.,
Srisuphan,  W.,  &  Booth,  R.  Z.  (2000). Relationships  among  conflict,  conflict management,  job  satisfaction,  intent  to stay, and turnover of professional nurses in  Thailand. Nursing  and  Health Sciences , 2 (1), 9-16. doi:10.1046/j.1442- 2018.2000.00033.x
Kubica,  T.,  &  LaForest,  S.  (2014). Intrapersonal skills. Leadership
Excellence, 31 (4), 70.
Masmuh,  A.  (2010). Komunikasi  organisasi dalam  persfektif  teori  dan  praktek .  Cet. 2.  Malang:  Universitas  Muhammadiyah Malang.
Marquis,  B.L.,  &  Huston,  C.J.  (2008). Leadership  roles  and  management functions  in  nursing  (6th  edn) .
Philadelphia,  USA:  Lippincott  Williams and Wilkins. Muhammad, A. (2009). Komunikasi
Organisasi . Ed 1. Cet. 10. Jakarta: Bumi Aksara.
Polit,  D.  F.,  &  Beck,  C.  T.  (2012). Nursing research:  generating  and  assessing evidence  for  nursing  practice .  Ninth edition. Wolters Kluwer Health. Lippincott Williams & Wilkins
Ridge,  R.,  (2007).  Strategies  for  conflict management. Management  Nursing,  2 (1), 32 – 36.
Robbins,  S.  P.  &  Judge,  T.  A.  (2013).
Organization  behavior (15th  Ed.). Newark, NJ: Pearson Education, Inc. Sweetnam,  C.  (2014). Aberrant  behavior:  A phenomenological  study  on  incivility  in nursing education (Order No. 3648810). Available  from  ProQuest  Dissertations &  Theses  Global:  Health  &  Medicine. (1652839951). The  Center  for  American  Nurses.  (2006). Centered  on  the  workforce:  conflict  and the nursing workforce . American Nurse,
38 (6): 7.