Implementasi Pelayanan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia (Paspor) Di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Samarinda
Valentinus Lucky H 1 , Adam Idris 2 , Masjaya 3
Abstrak Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan menganalisis  pelayanan  dokumen  perjalanan  Republik  Indonesia (Paspor) dan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelayanan dokumen  perjalanan  Republik  Indonesia  (Paspor)  di  kantor  Imigrasi kelas  I  Kota  Samarinda.  Penelitian  ini  berjenis  diskriptif  kualitatif.
Penarikan  kesimpulan  berdasarkan  data  yang  diolah  dengan menggunakan  analisis  model  interaktif  yang  dikembangkan  oleh  Miles dan  Huberman.  Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa implementasi    pelayanan  dokumen  perjalanan  RI  (Paspor)  di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  dapat  dikatakan  telah  cukup  baik  namum belum  optimal.  Hal  tersebut  dapat  diketahui  dari:  Prosedur  pelayanan pembuatan  paspor  yang  di  atur  dalam  Peraturan  Menteri  Hukum  dam HAM  Nomor  8  Tahun  2014  telah  diupayakan  untuk  disosialisasikan dengan  baik,  namun  prosedur  dan  tahapan  dirasakan  masih  cukup panjang  dan  kurang  sederhana  oleh  warga  pemohon;  Petugas  secara konsisten  telah  dapat  menyelesaikan  dokumen  paspor  sesuai  dengan ketentuan  yaitu  maksimal  empat  hari;  Petugas  pelayanan  pembuatan paspor telah menunjukkan sikap dan perilaku yang menunjang pelayanan prima;  Petugas  pelayanan  telah  memiliki  kompetensi  dalam  pelayanan yang  didasarkan  oleh  kompetensi  pendidikan,  pengalaman  dan  diklat; Petugas  dapat  melakukan  kerjasama  dengan  baik  secara  horisontal  dan vertikal  dalam  menunjang  implementasi  pelayanan  yang  prima.  Adapun Faktor pendukung implementasi pelayanan adalah kekompakan pegawai dalam menghadapi situasi dan kondisi kerja; kedisiplinan Pegawai dalam bekerja  cukup  baik;  dasar  peraturan  mengenai  Prosedur  Pelayanan Paspor  dan  Pelayanan  Publik  di  Indonesia;  dan  Pengawasan  oleh  pihak terkait  kepada  seluruh  instansi  pemerintah  oleh  lembaga  pengawas. Sedangkan  faktor  yang  menghambat  adalah  kurangnya  jumlah  pegawai dan    kondisi  listrik  yang  seringkali  padam,  sehingga  tidak  mampu mendukung pelayanan publik secara optimal.
Kata Kunci : Pelayanan, Dokumen Perjalanan, Kantor Imigrasi.

## Pendahuluan
Di  dalam  Teori  demokratis  dinyatakan  bahwa  kedaulatan  ada  di tangan  rakyat,  dimana  salah  satu  semangat  yang  terkandung  di  dalamnya adalah  pemerintahan  dari  rakyat,  oleh  rakyat  dan  untuk  rakyat,  dengan demikian  pemerintahan  yang  mengakui  dirinya  sebagai  pemerintahan demokratis  adalah  yang  menggunakan  konsep  demokratis  dalam  proses penyelenggaraan negara, memperlakukan rakyat dengan baik sesuai dengan
1 Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
harkat martabatnya karena berlangsungnya suatu pemerintahan ditentukan oleh kehendak rakyat.
Dalam  rangka  mewujudkan  sasaran  atau  tujuan  yang  diinginkan diperlukan  upaya  pembinaan  aparatur  pemerintah  daerah,  sehingga  dapat bekerja secara profesional dan manajemen pelayanan umum ( publik service) dapat  dilaksanakan  secara  efektif,  efisien  dan  akuntabel.  Yang  perlu dikedepankan oleh Pemerintah Daerah adalah bagaimana pemerintah daerah mampu  membangun,  meningkatkan  dan  mendayagunakan  kelembagaan daerah  yang  kondusif,  sehingga  dapat  mendesain  standar  pelayanan  publik yang mudah, murah dan cepat (Moenir, 2004 : 168).
Pelayaan  Publik  oleh  birokrasi  publik  merupakan  salah  satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai  abdi  negara.  Pelayanan  publik  oleh  birokrasi  publik  dimaksudkan untuk  mensejahterakan  masyarakat  di  satu  negara  kesejahteraan  ( welfare state).  Dengan  demikian  pelayanan  publik  diartikan  sebagai  pemberian layanan  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan pada  organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan (Moleong, 2004 : 39).
Pada  era  reformasi  ini,  tuntutan  masyarakat  terhadap  pelayanan semakin  meningkat  bahkan  perjuangan  untuk  mendapatkan  layanan  tidak pernah  terhenti  malahan  telah  dijadikan  sebagai  bagian  kehidupan  sehari- hari. Berbicara tentang pelayanan walaupun hal tersebut terma-suk masalah klasik,  tetapi  masih  aktual  dan  faktual  untuk  diperbin-cangkan,  karena dambaan  masyarakt  untuk  mendapatkan  layanan  yang  berkualitas  belum terpenuhi,  bahkan  yang  terjadi  justru  sering  mengecewakan  dan menjengkelkan.  Tentunya  cukup  beralasan,    masyarakat  mengingkan pelayanan  yang  berkualitas,  yaitu  selain  untuk  menghindari  biaya  ekonomi tinggi  juga  dapat  dijadikan  sebagai  tolok  ukur  keberhasilan  lembaga  dalam menjalankan fungsinya. Sebagai-mana yang dikemukakan Thoha (2001:121) bahwa baiknya suatu lembaga/ dinas akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan.

## Pengertian Kebijakan Publik
Kebijakan  publik  merupakan  suatu  bentuk  intervensi  atau  tindakan tertentu  pemerintah  yang  dirancang  untuk  mencapai  suatu  hasil  yang diharapkan.  Kebijakan  publik  pada  dasarnya  adalah  suatu  keputusan  yang dimaksudkan  untuk  mengatasi  permasalahan  tertentu  untuk  melakukan kegiatan  tertentu  atau untuk  mencapai  tujuan  tertentu  yang  dilakukan  oleh instansi  yang  berkewenangan  dalam  rangka  penyeleng-garaan  tugas-tugas pemerintahan Negara. (Mustopadidjaja, 1999) : 137).
Pendapat senada telah dikemukakan Kenneth Frewitt, (dalam Thoha, 1990:251),  bahwa  Kebijakan  dapat  dirumuskan  sebagai  suatu  keputusan yang  tegas  yang  disimpati  oleh  adanya  perilaku  yang  konsisten  dan pengulangan  pada  bagian  dari  keduanya  bagi  orang-orang  yang melaksnakannya    Sedangkan  kebijaksanaan  pemerintah  dapat  diartikan
setiap  keputusan  yang  dilaksanakan    oleh  pejabat  pemerintah  atau  negara atas  nama  instansi  yang  dipimpinnya  (Presiden,  Menteri,  Gubernur,  Sekjen dan  seterusnya  dalam  rangka  melaksanakan  fungsi  umum  pemerintah  atau pembangunan, guna mengatasi permasalahan tertentu atau mencapai tujuan tertentu  atau  dalam  rangka  melaksanakan  produk-produk  keputusan  atau peraturan  perundang-undang  yang  telah  ditentukan  dan  lazimnya dituangkan  dalam  bentuk  aturan  perundang-undangan  atau  dalam  bentuk keputusan formal.
Untuk  keberhasilan  pelaksanaan  suatu  kebijakan,  semestinya  tidak saja  kebijakan  dirumuskan  dengan  baik  akan  tetapi  juga  memer-lukan  cara dan  teknik  tertentu  serta  dukungan,  baik  dari  pihak  perumus  maupun  para pelaksana  kebijakan.  Praktek  administrasi  negara  di  dunia  ketiga  terkait dalam masalah-masalah perumusan dan penentuan kebijakan, para perumus sekaligus  juga  sebagai  pelaksana  kebijakan.  Konsekuensinya  para  pejabat administrasi  tidak  hanya  harus  membuat  keputusan  yang  lebih  banyak, tetapi  juga  memecahkan  masalah  yang  harus  mereka  atasi  atau  diharapkan dapat  mereka  atasi  yang  dalam  prakteknya  mereka  juga  banyak  mengalami kesulitan,  bahkan  kadang–kadang  begitu  sulit  (Nigro  dan  Nigro  dalam Tjokromidjojo, 1994:81).

## Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dapat  didefinisikan  sebagai  serangkaian  aktivitas yang  dilakukan  oleh  birokrasi  publik  untuk  memenuhi  kebutuhan  warga pengguna (Subarsono, 2005). Adapun bentuk pelayanan yang diberikan oleh birokrasi  publik  tersebut  dapat  berupa  pelayanan  barang,  jasa  dan administrasi atau perijinan (SK MenPan Nomor 63 tahun 2003).
Secara  terperinci  Laing,  2003  (dalam  Purwanto,  2005)  menyebutkan ada  beberapa  karakteristik  yang  dapat  dipakai  untuk  mendefinisikan  apa yang dapat dikategorikan sebagai  pelayan publik :  Pertama,  dalam kegiatan pengadaan  barang  dan  jasa  yang  dibutuhkan  masyarakat,  pelayanan  publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik (keadilan sosial)  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan  upaya  untuk  mewujudkan memperoleh  keuntungan  ekonomi;  Kedua,  pelayanan  publik  juga  dicirikan oleh adanya asumsi bahwa pengguna layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga  negara  daripada  hanya  dilihat  sebagai pengguna  layanan (customer) semata.
Dengan  melihat  karakteristik  pelayanan  publik  sebagaimana diuraikan  di  atas,  maka  pelayanan  publik  pada  dasarnya  mempunyai spektrum  yang  sangat  luas,  mulai  dari  jenis  pelayanan  publik  yang  tujuan politiknya  sangat  dominan  sebagai  upaya  pemerintah  untuk  mewujudkan keadilan  sosial  pada  masyarakat,  sampai  dengan  pelayanan  publik  yang kurang  dominan  dimana  manfaat  pelayanan  publik  lebih  banyak  dirasakan langsung oleh individu yang menikmati layanan.
Argumentasi  yang  menyatakan  bahwa  pengguna  layanan,  dalam  hal ini masyarakat  tidak bisa dilihat semata - mata sebagai customer, tentu saja
sangat berpengaruh terhadap upaya pemerintah/negara dalam peningkatan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan pelayanan publik oleh negara negara maju selama ini dilakukan dengan mengadopsi pendekatan yang dipakai oleh sektor  swasta.  Salah  satu  pendekatan  itu  adalah  pelayanan  yang  berfokus pada pelanggan ( a fokus on customer services).
Pandangan  ini  kemudian  diadopsi  oleh  para  penganut  pendekatan New  Public  Management  yang  mengembangkan  gagasan  tentang  warga negara  sebagai customer  seperti  halnya  di  sektor  swasta  dengan  jargon sebagaimana diungkapkan Gore (1993) adalah "providing customer  services equal to the best in busines” (V. Denhard dan B. Denhard, 2003) berkembang model  Manajemen  Publik  Baru  ( New  Public  Management)  Pada  dasawarsa 1990-an  telah  membawa  inspirasi  baru  bagi  perkembangan  manajemen publik di berbagai negara.

## Manajemen Pelayanan Publik
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu yang sangat krusial  dalam  studi  manajemen,  baik  dalam  lingkup  manajemen  sektor publik  maupun  manajemen  sektor  bisnis.  Hal  ini  terjadi  karena  di  satu  sisi tuntutan masyarkat terhadap perbaikan kualitas, netralitas dan akuntabilitas pelayanan  dari  tahun  ke  tahun  menjadi  semakin  meningkat.  Sementara  itu praktek  penyelenggaraan  pelayanan  tidak  mengalami  perbaikan  yang berarti.    Sehingga  upaya  peningkatan  kualitas,  netralitas  dan  akuntabilitas pelayanan,  terlebih  dahulu  harus  dipahami  beberapa  teori  dan  konsep tentang manajemen pelayanan.
Menurut  Ratminto  dan  Winarsih  (2006:56),  manajemen  pela-yanan dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  penerapan  ilmu  dan  seni  untuk menyusun  rencana,  mengimplementasikan  rencana,  mengkoordina-sikan dan menyelesaikan aktivitas – aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan – tujuan  pelayanan.  Berdasarkan  literatur  yang  ada  teori  dan  konsep  tentang manajemen  pelayanan  dapat  dibedakan  menjadi  dua  perspektif,  yakni  dari perspektif providers’ atau dari prosesnya dan yang mengkaji dari perspektif customers’ atau outputnya.
Selanjutnya  menurut  Alberecht  dan  Brandford  (1990:30)  untuk menciptakan pelayanan  yang berkualitas maka  setiap organisasi  pela-yanan harus  mengidentifikasi  dan  mengelola  momen  kritis  pelayanan  tersebut secara  baik.  Dengan  lain  kata  harus  ada  kesesuaian  atau  kompatibilitas antara  tiga  faktor  dalam  pengelolaan moment  of  truth,  yaitu  ;  (a)  konteks pelayanan;  (b)  Referensi  yang  dimiliki  konsumen;  dan,  (c)  Referensi  yarg dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan. Kesesuaian antara tiga faktor tersebut dapat dilihat dalam model sebagaimana gambar di bawah ini :
Berdasarkan model tersebut di atas, terlihat jelas bahwa  opini  – opini para penerima layanan harus diperhatikan secara serius oleh pemberi layanan (Parfrey  et  al,  1992;  dan  Winkler,  1987).  Gap  antara  tiga  faktor  tersebut
mengakibatkan pelayanan menjadi tidak berkualitas atau tidak sesuai dengan harapan penerima layanan.
Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan : professi-onalisme pemerintah  sedang  mengalami  pemunduran.  Saat  ini  lebih  banyak  pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja  belum mendukung atau dapat dipercaya.  Tetapi  pejabat  pemerintah  mempunyai  peran  penting  untuk memulihkan  lingkungan  kerja  agar  sesuai  dengan  standart  profesionalisme. Dengan  demikian bidang pelayanan public masih perlu mendapat perhatian dan  pembenahan  secara  sungguh-sunguh  dalam  berbagai  sector  yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat  menjawab  tantangan  yang  ada  yaitu  memberikan  pelayanan  yang professional guna memenuhi tuntutan masyarakat.
Hal  senada  yang  disampaikan  oleh  David  Osborne  dan  Ted  Gaebler, yaitu  mengupayakan  peningkatan  pelayanan  publik  oleh  birokrasi pemerintah  dengan  memberi  wewenang  kepada  swasta  lebih  banyak berpartsipasi, karena mereka menyadari  pemerintah itu milik  rakyat bukan rakyat  milik  kekuasaan  pemerintah.  Selanjutnya  dikatakan  bahwa  dalam rangka  memperbaiki  sistem  untuk    mewujud-kan  masya-rakat  lebih  baik maka  David  Osborne  dan  Ted  Gaebler menyimpulkan  prinsip-prinsip  yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu :
1. Pemerintah  sebagai  pembuat  kebijakan  tidak  perlu  harus  selalu  menjadi pelaksana  dalam  berbagai  urusan  pemerintahan  tetapi  cukup  sebagai penggerak
2. Sebagai  badan  yang  dimiliki  masyarakat  luas,  pemerintah  bukan  hanya senantiasa  melayani  publik  tetapi  juga  memberdayakan  segenap  lapisan secara optimal.
3. Sebagai  pemilik  wewenang  untuk  mengkompetisikan  berbagai  lapisan, pemerintah  hendaknya  tetap  menyuntikkan  ide  pembangunan  tetapi dalam  misinya  ini  tetap  diberi  kebebasan  berkarya  kepada  berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan  hanya  sekedar  menghabiskan  anggaran  tetapi  menemukan pertumbuhan kembangnya.
4. Pemerintah  sebagai  pembangkit  partisipasi  seluruh  lapisan  masya-rakat juga  mampu  melihat  dan  mengantisipasi  keadaan  dalam  arti  lebih  baik mencegah  akan  terjadinya  berbagai  kemungkinan  kendala  daripada menanggulangi di kemudian hari.
5. Dengan  kewenangannya,  pemerintah  yang  terdesentralisasi  mampu menyerahkan  sebagian  urusan  pemerintahannya,  sehingga  kekakuan aturan  dari  pemerintah  pusat  yang  lebih  atas  dapat  berganti  mengikut sertakan  daerah  –  daerah,  dimana  diharapkan  terbentuk  tim  kerja  yang optimal dan potensial.
6. Pemerintah  sudah  waktunya  berorientasi  pasar,  dimana  kecenderung- annya  penyelewengan  dan  koruspsi  relatif  kecil  sehingga  untuk  itu diperlukan  perubahan  aturan  agar  lebih  efektif  dan  efisien  melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.
Metode Penelitian
Fokus  Penelitian  yang  ditetapkan  adalah  :  Prosedur  Pelayanan Pembuatan  Paspor,  Ketepatan  waktu  dalam  pembuatan  Paspor,  Sikap  dan perilaku  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  Kompetensi  petugas  dalam pelayanan,  Kerjasama  dalam  pelaksanaan  pelayanan,  dan  Sarana  dan prasarana dalam mendukung pelayanan. Sumber data diambil dari informan dan  key  informan  dan  didukung  dengan  data  sekunder.  Sebagai  Informan adalah  pemohon  yang  membuat  Paspor  dan  petugas  pelaksana,  sedangkan sebagai  key  informan  adalah  Kepala  Imigrasi  Kota  Samarinda.  Analisis  data yang digunakan adalah Model Interaktif yang  dikembangkan oleh Miles  dan Huberman.

## Pembahasan
Prosedur Pelayanan Pembuatan Paspor
Pelaksanaan  pelayanan  pembuatan  dokumen  perjalanan  RI  (paspor) didasarkan  pada  Peraturan  Menteri  Hukum  dan  HAM  RI  Nomor  8  Tahun 2014  tentang  Paspor  Biasa  dan  Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor.  Dalam Permen  tersebut  dijelaskan  prosedur  yang  perlu  ditempuh  oleh  pemohon untuk memperoleh dokumen tersebut.
Secara implementatif, prosedur tersebut perlu untuk diketahui secara terbuka  atau  transparan  kepada  pemohon  (warga  negara/warga masyarakat)  agar  mengerti  apa  saja  persyaratan  dan  besaran  biaya  dalam mengurusnya di Kantor Imigrasi.
Sebagai  upaya  dalam  mensosialisasikan  prosedur  tersebut,  di  lokasi penelitian telah dilakukan melalui pembuatan bagan prosedur berupa lefleat yang  ditempatkan  pada  ruang  tunggu  pelayanan.  Hal  ini  agar  supaya pemohon  dapat  secara  mudah  mengakses  informasi  mengenai  prosedur tersebut.  Sementara  itu  juga  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  juga ditempatkan  petugas  sebagai  customer  service  untuk  menjelaskan  kepada pemohon  jika  masih  belum  mengerti  sepenuhnya  mengenai  informasi tersebut.
Namun  demikian  dari  hasil  penelitian  terungkap  bahwa  kebijakan mengenai  prosedur  dan  persyaratan  mendapat  penilaian  yang  berbeda  dari masyarakat.    Oleh  karenanya  nampaknya  pemerintah  perlu  mengupayakan agar kebijakan mengenai prosedur dan persyaratan pembuatan paspor dapat lebih sederhana dengan memperhatikan asas manfaat.
Dalam  seminar  dan  lokakarya  bertajuk  “kompetensi  pengadilan pidana  dalam  mengadili  kebijakan  publik  (8  Desember  2013  di  Unpad Bandung),    Bagir  Manan  menjelaskan  :  “sebuah  kebijakan  yang  dikeluarkan oleh  pejabat  publik  sebaiknya  memperhatikan  berbagai  aspek,  tidak  hanya
berkaitan  dengan  asas  legalitasnya  saja  tetapi  juga  asas  keadilan  dan manfaat.  Dengan  mempertimbangkan  hal  tersebut,  sebuah  kebijakan  yang akan  dikeluarkan  tidak  perlu  dianggap  kaku  sehingga  dipermasalahkan  di kemudian hari”
Demikian  jika  mengingat  enam  besar  pemikiran  besar  ( six  great ideas)  menurut  Denhardt  (Keban,  2008:168)  bahwa  subtansi  dari  sebuah kebijakan  publik  atau  keputusan  pejabat  administrasi  meliputi  kebenaran ( truth),  kebaikan  (goodness),  keindahan  (beauty),  kebebasan  (liberty), kesamaan ( equity) dan keadilan (justice)
Dengan  merujuk  pernyataan  di  atas    mengenai  adanya  penerapan beberapa  asas  pada  kebijakan  publik  belum  sepenuhnya  diambil  oleh pemerintah  dalam  menetapkan  prosedur  dan  persyaaratan  pembuatan paspor  oleh  warga  negara,  sehingga  berakibat  munculnya  keberatan- keberatan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan pemubatan  paspor  ditinjau  dari  aspek  prosedur  pelayanan  pembuatan paspor  yang  di  atur  dalam  Peraturan  Menteri  Nomor  8  Tahun  2014  kurang mencerminkan  kesederhanaan,  karena  banyak  tahapan  yang  harus  dilalui, meski demikian karena pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu, justru pengurusan dokumen (paspor) tidak terlalu banyak diperlukan pengorbanan waktu dan tenaga.

## Ketepatan Waktu dalam Pembuatan Paspor
Sebagaimana diungkapkan dalam prosedur pembuatan paspor, bahwa paspor dapat diperoleh pemohon jika pemohon telah memenuhi persyaratan dan  mengikuti  beberapa  tahapan  paling  lambat  setelah  4  hari.  Dari  hasil penelitian mengenai ketepatan waktu dalam pelayanan, para pegawai Kantor Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  pada  bagian  pelayanan  paspor  telah  berupaya memanfaatkan  waktu  dengan  sebaik-baiknya  dalam  bekerja  melayani pembuatan  paspor  kepada  para  pemohon.  Dalam  penelitian  ini  tidak temukan  adanya  keluhan  dari  pemohon  yang  menjelaskan  adanya keterlambatan dalam pembuatan paspor.
Hanya  saja,  persoalan  kurang  sederhanya  persyaratan  dan  prosedur pembuatan  paspor,  mengakibatkan  lama  proses  yang  harus  ditempuh  oleh pemohon, apalagi ditambah dengan banyaknya warga yang mengurus paspor tersebut.
Menyikapi  persoalan  waktu  pelayanan  dari  implementasi  pelayanan pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda,  Nugroho (2004:179)  dalam  bukunya  “Kebijakan  Publik  Formulasi,  Implementasi  dan Evaluasi  menyatakan  bahwa  tidak  ada  model  pilihan  yang  terbaik.  Pilihan- pilihan  model  yang  harus  kita  pilih  secara  bijaksana  sesuai  dengan kebutuhan  dan  kebijakannya  sendiri.  Namun  ada  satu  hal  yang  paling penting,  yakni  implementasi  kebijakan  haruslah  menampilkan  keefektivan dari kebijakan itu sendiri. Dengan demikian, pembuatan prosedur yang telah diambil  oleh  pemerintah  ,  sudah  pasti  tidaklah  dapat  memuaskan  seluruh komponen  terkait.  Namun  demikian  yang  penting  adalah  bagaimana
prosedur  dan  persyaratan  pembuatan  paspor  tersebut  efektif  dalam mencapai  tujuannya.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  mengenai pelayanan  dokumen  perjanan  keluar  negeri  (Paspor)  ditinjau  dari  aspek Ketepatan waktu belum sepenuhnya sesuai yang diharapkan para pemohon, karena tidak ada standar waktu yang ditetapkan (SOP) sehingga sulit untuk mengukur ketepatan waktu yang diperlukan dalam penyelesaian  paspor
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan.
Dalam  melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat,  perlu  diperhatikan bagaimana  cara  bersikap,  karena  pelayanan  yang  prima  adalah  pelayanan yang memberi kepuasan, menyenangkan dan tidak menyusahkan. Yang perlu diperhatikan  adalah  bahwa  pihak  yang  dilayani  adalah  anggota  masyarakat merupakan  manusia  yang  mempunyai  perasaan.  Perasaan  itu  berupa perasaan  ingin  diperhatikan,  mendapatkan  kepuasan  dan  ingin  dilayani dengan  baik.  Oleh  karenanya  sikap  pegawai  dalam  melayani  masyarakat perlu  mendapat  penekanan  karena  paradigma  masa  lalu  telah menggambarkan  sikap  birokrasi  yang  berorientasi  pada  dirinya  sendiri, kurang  melayani  masyarakat  dengan  sepenuh  hati  sudah  berlaku  lagi  pada saat  ini.  Perubahan  paradigma  dalam  pelayanan  publik  membutuhkan kesadaran  dan  pemahaman  oleh  para  aparat  pelayananan  dengan mengedepankan persamaan derajat dan kerjasama diantara pemerintah dan masyarakat.
Dari  hasil  penelitian  mengenai  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam melakukan  pelayanan  publik,  dalam  penelitian  ini  sikap  petugas  telah menunjukkan  sifat  yang  mendukung  terciptanya  pelayanan  publik  yang prima.  Sikap pelayanan  yang  tercermin  dengan  perilaku  yang  ramah,  sopan dalam  menanggapi  keluhan  masyarakat  merupakan  faktor  yang menunjukkan  oriensiasi  pelayanan  yang  memberikan  ketenangan, kenyamanan oleh para pelaksana pelayanan, sehingga dapat menum-buhkan positif, yaitu sikap kepercayaan kepada pemerintah. Sikap yang ditunjukkan petugas dalam pelayanan ini telah sejalan dengan pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang tertuang dalam Kep Menpan No
63/KEP/M/PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  dokumen perjalanan  ke  luar  negeri  (Paspor)  ditinjau  dari  aspek  sikap  dan  perilaku petugas dalam memberikan pelayanan, dapat dikatakan sangat baik dan hal tersebut  dapat  diketahui  dari  sikap  yang  ditampilkan  ketika  dalam memberikan  layanan,  yaitu    sopan,  santun  dan  ramah  sehingga  pemohon merasa puas atas layanan yang diberikan.

## Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan
Data  hasil  penelitian  pada  sub  fokus  kompetensi  aparatur  dalam implementasi  pelayanan  pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota
Samarinda  dapat  dinyatakan  telah  memliki  kompetensi  yang  mampu mendukung tugasnya dengan baik.
Berbicara  mengenai  kompetensi  tidak  terlepas  dari  kemampuan personal yang dimiliki oleh petugas. Kemampuan ini terdiri dari pemahaman terhadap  aturan  dan  kemampuan  dalam  mengimplemen-tasikannya. Kemampuan  aparatur  pada  umumnya  terkait  erat  dengan  kemampuan intelektual atau pendidikan yang dimilikinya.  Sebagaimana diketahui bahwa faktor sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu faktor yang sangat penting  bagi  organisasi  dalam  menjalankan  aktifitasnya.  Keberhasilan organisasi  pemerintah  maupun  swasta  dalam  mewujudkan  tujuan  yang hendak  dicapai  ditentukan  oleh  kualitas  SDM  yang  memiliki  kemampuan dalam melaksanakan semua tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Menurut Hasibuan  (2007  :  244),  sumber  daya  manusia  adalah  kemampuan  terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu. Hal ini merupakan suatu proses  hasil  yang  dimiliki  oleh  seorang  pegawai  untuk  melakukan  tugas- tugas  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  bersama,  prestasi  dan  hasil  yang optimal.
Hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa  kompetensi  aparatur pelayanan  pembuatan  paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  telah sesuai  dengan  kebijakan  kompetensi  aparatur  sebagaimana  diatur  dalam Keputusan  Kepala  Badan  Kepegawaian  Negara  Nomor  43  Tahun  2001, tentang  Standar  Kompetensi  Jabatan  Struktural  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS), menjelaskan adanya kompetensi bidang ( differentiating competency) adalah kompetensi  yang  diperlukan  oleh  setiap  pejabat  sesuai  dengan  bidang pekerjaannya. Kompetensi tersebut diatas seharusnya dimiliki oleh pegawai untuk mendukung tugasnya.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  dokumen perjalanan  ke  luar  negeri  (Paspor)  ditinjau  dari  segi    kompetensi  petugas dalam  pelayanan.  termasuk  cukup  memadai,  baik  dari  kuantitas  maupun kualitas. Kepentingan warga yang memerlukan layanan dokumen perjalanan (Paspor) dapat terlayanai meskipun kurang efektif.

## Kerjasama dalam Pelayanan
Dalam  pencapaian  tujuan  organisasi,  diperlukan  adanya  kerjasama diantara pegawai satu dengan yang lain, atau kerjasama antara bagian  yang satu dengan yang lainnya. Kerjasama adalah jalinan kerja diantara dua pihak atau  lebih  baik  secara  internal  maupun  eksternal  organisasi  dalam  rangka mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Kerjasama  berfungsi  untuk mengoptimalkan  keterpaduan  antar  pihak  yang  bekerjasama  sehingga persamaan persepsi akan dapat menghindarkan masalah.
Kerjasama  mutlak  diperlukan  karena  prosedur  kerja  yang  harus ditempuh dalam penyelesaian berbagai bentuk pekerjaan tidak hanya selesai dalam satu meja. Kolektifitas perlu dibentuk dan dijaga mengingat pekerjaan satu  mempunyai  keterkaitan  dengan  lainnya.  Sikap  acuh  tak  acuh  dan perilaku mau bekerjasama seringkali ditampakkan oleh pegawai karena sifat
egoisme, sehingga jika sikap dan perilaku ini berkembang dalam diri pegawai akan  berakibat  kepada  terhambatnya  pencapaian  tujuan  organisasi  yang berarti  kinerja  organisasi  juga  terganggu.  Dari  data  hasil  penelilitan mengenai  kerjasama  dalam  pelayanan  pembuatan  paspor  dapat  dikatakan berjalan  dengan  baik.  Hubungan  dan  komunikasi  antar  petugas  pelayanan, dari hasil pengamatan dan wawancara menunjukkan jalinan kerjasama yang cukup  baik.  Pegawai  telah  dapat  mengembangkan  kerjasama  secara horisontal  maupun  vertikal,  sehingga  proses  pelayanan  pembuatan  paspor tidak mengalami hambatan.

## Sarana dan Prasarana dalam Mendukung Pelayanan
Implementasi  pelayanan  akan  lebih  efektivitas  jika  ditunjang  dengan sarana  dan  prasarana  yang  tepat,  baik  dari  segi  kuantitas  dan  kualitasnya. Peralatan kerja merupakan faktor yang turut mendukung hasil yang optimal petugas  dalam  menjalankan  pekerjaannya.  Seperti  diketahui  saat  ini, aktivitas pemerintahan telah didukung dengan peralatan berteknologi tinggi dan fasilitas kerja yang memudahkan dalam penye-lesaian pekerjaan. Hal ini bertujuan agar lebih efisien dan efektif. Sebagai contoh pemberkasan melalui lembar  kertas  sudah  mulai  dikurangi  dan  penggunaan  data  base  melalui komputerisasi merupakan solusi yang baik.
Dari  hasil  penelitian  dapat  dijelaskan  bahwa    fasilitas  untuk menunjang kerja sudah memadai dalam mendukung efektifitas kerja pegawai dalam pelaksanaan  pelayanan pembuatan  paspor di  Kantor  Imigrasi  Kelas I Samarinda namun kiranya pada waktu mendatang perlu ditambah, terutama kamera  dan  pemindai  sidik  jari  karena  rentan  mengalami  kerusakan  dan makin banyak pemohon untuk dibuatkan paspor.

## Faktor Pendukung dan penghambat dalam Implementasi
Dari  hasil  kajian  implementasi  pelayanan  publik  dalam  pembuatan paspor  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda,  telah  upayakan  seoptimal mungkin namun masih ada beberapa faktor yang menghambatnya.
Kenyataan  ini  cukup  beralasan  dengan  adanya  beberapa  keterangan yang  berkaitan  dengan  adanya  faktor  penghambat,  yaitu  kurangnya  jumlah pegawai  seiring  dengan  makin  komplleksnya  persoalan  keimigrasian  dan cakupan daerah pelayanan yang sangat luas. Serta kendala lain yaitu kondisi listrik Samarinda  yang  seringkali padam, sehingga  peralatan yang ada  tidak mampu mendukung pelayanan publik secara optimal.
Meskipun  demikian  hambatan  dalam  segi  jumlah  sumberdaya manusia  dan  persoalan  listrik  dalam  mewujudkan  implementasi  pelayanan dapat  diminimalkan  dengan  adanya    faktor-faktor  yang  mendorong  yaitu faktor  kekompakan  pegawai  dalam  bekerja;  adanya  dasar  peraturan mengenai  Prosedur  dan  Pelayanan  Publik  yang  cukup  jelas;  dan  adanya pengawasan  oleh  pihak  terkait  sehingga  hambatan  dalam  implementasi secara minimal dapat diatasi.
Kesimpulan
Dari hasil  penelitian dan  pembahasan  sebagaimana yang dikemukakan  pada  bab  sebelumnya,  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan sebagai  berikut:  Pelayanan  dokumen  perjalanan  RI  (Paspor)  di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  secara  implementatif  sudah  sesuai  Peraturan Menteri  Nomor  8  Tahun  2014  tentang  prosedur  pelayanan  pembuatan Paspor,    meski  demikian  secara  aplikatif  layanan  yang  dilakukan  belum sepenuhnya  sesuai/memenuhi  kualifikasi  yang  diharapkan  oleh  para pemohon.  Terutama  ditinjau  dari  aspek  ketepatan  waktu  yang  dibutuhkan untuk  pengurusan  dokumen  perjalanan  keuar  negeri  (Paspor)  terindikasi kurang sesuai yang diharapkan, selian memer-lukan waktu relatif lama, dan juga  tidak  ada  kepastian/kejelasan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk pengurusan dokumen/paspor, sehingga terjadi keragaman dalam penyelesaian  dokumen  /  paspor.  Kurang  efektifnya  pelayanan  dokumen penjalanan  keluar  negeri  (Paspor)  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda, secara  akumulatif  atau  dari  sub  focus  penelitian  ditetapkan  indikasi  cukup baik.  Untuk  mengetahui  lebih  jelasnya,  mengenai  kurang  efektifnya pelayanan  dokumen  Paspor  di  lembaga  tersebut,  secara  substantive    dapat dijelaskan  sebagai  berikut  :  Ditinjau  dari  aspek  prosedur  pelayanan pembuatan  paspor  yang  di  atur  dalam  Peraturan  Menteri  Nomor  8  Tahun 2014  kurang  mencerminkan  kesederhanaan,  karena  banyak  tahapan  yang harus  dilalui,  meski  demikian  karena  pola  pelayanan  yang  dilakukan  secara terpadu, justru pengurusan dokumen (paspor) tidak terlalu lama waktu yang diperlukan.  Kemudian  ditinjau  dari  aspek  Ketepatan  waktu  dalam pembuatan Paspor, fakta menunjukkan bahwa pengurusan dokumen paspor belum sepenuhnya sesuai yang diharapkan para pemohon, karena tidak ada standar  waktu  yang  ditetapkan  (SOP)  sehingga  sulit  untuk  mengukur ketepatan waktu yang diperlukan dalam penyelesaian. Indikasi lainnya dapat ditinjau dari aspek sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan. Fakta  menunjukkan  bahwa  soal  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam memberikan  layanan  seslalu  bersikap  sopan,  santun  dan  ramah  sehingga pemohon merasa puas atas layanan yang diberikan. Aspek lain dapat ditinjau dari segi   kompetensi  petugas  dalam pelayanan. Fakta  menunjukkan bahwa kompetensi  aparatur  pelaksana  sebagai  ujung  tombak  memberikan  layanan pada  masyarakat  yang  memerlukan  layanan  paspor  termasuk  cukup memadai,  baik  kuantitas  maupun  kualitas.  Kemudian  dalam  hal  kerjasama antar  aparatur  pelaksana,  justru  menunjukkan  indikasi  cukup  efektif, Misalnya  kerjasama  yang  dilakukan  petugas  pada  masing-masing  unit  kerja dalam  mengha-dapi  masyarakat  yang  memerlukan  layanan  terjalin  kerja sama yang baik. Indikasi lain dapat dilihat dari aspek Sarana dan prasarana penunjang    pelayanan.  Fakta  menunjukkan  bahwa  sarana  dan  prosarana operasional  belum  semuanya  sesuai  kualifikasi  yanag  ditentukan,  terutama dari kualitas, karena itu perlu di up-grade, Mengingat tuntutan masyarakat / pemohon  tiap  tahunnya  terus  meningkat,  Karena  itu  tidak  mungkin
mengandalkan  sarana  /  fasilitas  kerja  yang  ada.  Karena  kurang  menunjang akselerasi pelayanan jasa paspor.
Saran-saran
Sesuai  dengan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  telah  penulis kemukakan,  maka  penulis  dapat  memberikan  saran-saran  sebagai  berikut: Hendaknya  prosedur  dan  tahapan  pembuatan  paspor  lebih  dapat disederhanakan  sehingga  warga  pemohon  dapat  lebih  mudah  mendapatkan paspor. Karena  cakupan  pelayanan yang sangat luas dan jarak antar daerah yang cukup  jauh,  hendaknya  jika memungkinkan dibuat  kantor cabang atau sejenisnya  di  beberapa  daerah  layanan  agar  pelayanan  lebih  efisien. Hendaknya  jumlah  pegawai  di  Kantor  Imigrasi  dapat  ditambah,  terutama pegawai  berstatus  honorer  untuk  pekerjaan  yang  sifatnya  penunjang. Hendaknya  kapasitas  mesin  genset  ditambah  agar  mampu  mendukung secara optimal pelayanan pembuatan paspor ketika listrik padam.
Daftar Pustaka Anonimus,  Undang-undang  Nomor  32  Tahun  2004, tentang  Pemerintahan Daerah, Indonesia, Jakarta.
_______, Peraturan Menteri Kehakiman Nomor 8 Tahun 2014 tentang Prosedur Pelayanan Pembuatan Paspor. Jakarta.
Hasibuan,  2001. Manajemen  Sumber  Daya  manusia,  Dasar  dan  Kunci Keberhasilan. Haji Masagung. Jakarta.
Miles  dan  M.  Huberman,  2004, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Stratejik. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Moenir,  H.AS,  2003, Pendekatan  manusiawi  dan  Organisasi  Terhadap Pembinaan Kepegawaian, Gunung Agung, Jakarta.
Moleong,  Lexy,  2005, Metedologi  Penelitian  Kualitatif,  Rema  Posdakarya, Bandung.
Osborne, David dan Ted Gebler, 1995, Mewirausahakan Birokasi Reinventing Government Mentransformasi Semangat wirausaha kedalam Sektor Publik, PT. Pustaka Binaman Presindo, Jakarta.
Sedarmayanti,  2000. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Gunung  Agung. Bandung.
Thoha,  Miftah.  1995. Beberapa  Aspek  Kebijakan  Birokrasi.  Media  Widya Mandala, Yogyakarta.
_______,  1997. Dimensi-Dimensi  Prima  Ilmu  Administrasi  Negara.  Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Tjokroamidjojo,
Bintoro. 1991. Kebijaksanaan dan Administrasi
Pembangunan Perkembangan Teori dan Penerapan, LP3ES, Jakarta.
 , 1993. Manajemen Pembangunan, Haji Mas Agung, Jakarta.