Experential Marketing , Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi
Dhea Landy Venida Zulfa 1 , Dra. Wahju Wulandari 2 , Alfiana 3 Universitas Widyagama Malang E-mail: dheaaalannndy@gmail.com 1 , ndari.sodik@gmail.com 2 , alfi@widyagama.ac.id 3
Article History: Received: 01 Agustus 2024 Revised: 25 Agustus 2024 Accepted: 27 Agustus 2024
Abstract:
Penelitian
ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh experential marketing dan service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Sampel populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Mixue ice cream and tea cabang Blimbing Kota Malang, dan sampel yang diambil mengunakan teknik Purposive Sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data setelah dikumpulkan di olah menggunakan alat perangkat lunak Smart Partial Least Square (PLS) Versi 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) experential marketing yang semakin baik terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan (2) service quality yang semakin baik terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan dalam penelitian ini bahwa (3) experential marketing yang semakin baik terhadap customer satisfaction, begitu juga dengan (4) service quality yang semakin baik terhadap customer satisfaction, serta dalam penelitian ini menujukkan bahwa (5) customer satisfaction memiliki peranan yang lemah terhadap loyalitas pelanggan. Ditemukan juga dalam penelitian ini bahwa (6) customer satisfaction yang memiliki peran mediasi yang lemah pada hubungan experential marketing terhadap loyalitas pelanggan, begitu juga dengan (7) customer satisfaction yang memiliki peran mediasi yang lemah pada hubungan service quality terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Mixue ice cream and tea cabang Blimbing Kota Malang.
Keywords: Experential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN Era globalisasi saat ini suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi dan berproduksi di Indonesia. industri makanan dan minuman (F&B) di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat, terutama dalam segmen minuman kekinian yang kini diminati oleh konsumen. Pertumbuhan ini didorong oleh perubahan gaya hidup, peningkatan daya beli masyarakat, serta kesadaran yang lebih tinggi akan pentingnya kesehatan. Kotler, (2010) menyatakan bahwa konsumen kini cenderung memilih produk yang tidak hanya berkualitas,

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
tetapi juga menawarkan pengalaman yang unik dan menarik. Oleh karena itu, inovasi dan strategi pemasaran yang efektif menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk menarik perhatian dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Mixue Ice Cream and Tea telah memiliki gerai minuman dengan jumlah terbanyak di Asia Tenggara. Data Momentum Works mencatat ada lebih dari 1.000 gerai dari Mixue Ice Cream and Tea yang tersebar di Vietnam, Singapura, Malaysia, Thailand, Filiphina, dan Indonesia (Pahlevi, 2022).
Sumber: databoks.katadata.co.id
Gambar 1.1 Data Gerai Bubble Tea di Asia Tenggara (2022) Gambar 1.1 menyajikan kompetitif yang menarik dari pasar bubble tea Asia Tenggara, Mixue Ice Cream and Tea adalah salah satu merek yang berhasil memanfaatkan peluang ini dengan baik. Dengan lebih dari 1.000 gerai yang tersebar di berbagai negara Asia Tenggara, termasuk Indonesia, Mixue Ice Cream and Tea telah menjadi pemeran utama dalam industri minuman kekinian. Mixue Ice Cream and Tea dapat dikaitkan dengan beberapa faktor kunci, seperti strategi penetapan harga yang kompetitif dan pemasaran digital yang efektif, termasuk penggunaan media sosial dan kolaborasi dengan influencer.
Sumber: Mixue Ice Cream and tea cabang Blimbing 2023 Gambar 1.2 Data pencapaian penjualan Mixue Ice Cream and tea
cabang Blimbing KotaMalang selama 12 bulan terakhir tahun 2023 Berdasarkan Gambar 1.2 menunjukan telah adanya mencapai kesuksesan yang signifikan, data penjualan dari cabang Blimbing, Kota Malang, menunjukkan adanya fluktuasi yang signifikan dalam omset penjualan sepanjang tahun 2023. Penurunan tajam dalam penjualan pada bulan September, yang mencapai 40%, menunjukkan adanya tantangan dalam mempertahankan kinerja penjualan yang konsisten di tengah persaingan yang ketat dan perubahan preferensi
konsumen yang cepat. Pahlevi, (2022) menyatakan bahwa pendekatan ini tidak hanya berhasil menarik konsumen baru, tetapi juga menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada.
Mixue Ice Cream and Tea ialah perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat dan perubahan preferensi konsumen yang cepat. Loyalitas pelanggan merupakan indikator kunci dari keberhasilan bisnis, yang mencakup pembelian berulang dan niat untuk merekomendasikan merek kepada orang lain. Menurut Kotler & Keller (2018), loyalitas pelanggan terbentuk ketika pelanggan merasa puas dengan merek dan layanan yang diterima. Namun, dalam konteks Mixue Ice Cream and Tea , meskipun loyalitas pelanggan penting, perusahaan menghadapi tantangan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan yang stabil di tengah fluktuasi penjualan dan tekanan dari pesaing. Masalah ini menjadi semakin kompleks ketika mempertimbangkan dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan ialah experential marketing (pemasaran pengalaman) dan service quality (kualitas layanan). Experential marketing berfokus pada penciptaan pengalaman berkesan melalui interaksi yang melibatkan konsumen secara fisik dan emosional. Batat (2019) mengungkapkan bahwa experential marketing bertujuan untuk menciptakan interaksi positif yang unik dan memberikan kesan mendalam pada konsumen, sedangkan Schmitt (1999) menyatakan bahwa pemasaran pengalaman penting untuk membangun hubungan yang kuat antara konsumen dan merek.
Service quality memiliki berbagai aspek seperti kecepatan pelayanan, komunikasi yang individual, dan keamanan produk. Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Neysa et al (2021) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti rasa produk, kualitas pelayanan, dan interaksi dengan staf. Sedangkan menurut penelitian Kristanto (2022) kepuasan pelanggan ini tidak hanya mempengaruhi keputusan pembelian kembali tetapi juga meningkatkan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan merek kepada orang lain, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh experential marketing dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Mixue Ice Cream and Tea . Dengan pemahaman yang lebih baik mengenai faktor yang mempengaruhi, penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berguna untuk merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif dan inovatif, serta membantu Mixue Ice Cream and Tea khususnya cabang Blimbing Kota Malang dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan menciptakan keunggulan kompetitif di tengah persaingan yang semakin ketat dalam industri minuman kekinian.

## LANDASAN TEORI Experential Marketing
Experentiail Mairketing aidailaih Straitegi pemaisairain yaing melibaitkain emosi dain peraisaiain konsuimen sekailiguis menciptaikain pengailaimain positif yaing berkesain. Suiaitui konsep pemaisairain yaing memiliki tuijuiain uintuik menghaisilkain feedbaick pelainggain yaing positif dain menciptaikain huibuingain emosionail dengain suiaituiproduik aitaiuilaiyainain. Penguikuirain uintuik vairiaibel experientiail mairketing menuiruit pendaipait Schmitt (1999) memiliki limaijenis pendekaitain yaiitui sense, feel, think, aict dain relaite.

## Service Quality
Service Quiaility aitaiuiyaing biaisaidiairtikain sebaigaii kuiailitais pelaiyainain yaing memiliki penjelaisain baihwai tingkait pelaiyainain terkaiit dailaim pemenuihain hairaipain sertai ketepaitain waiktui uintuik

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
memenuihi kebuituihain pelainggain, sebaib kuiailitais aidailaih sailaih saitui hairaipain besair baigi setiaip pelainggain. Penguikuirain uintuik vairiaibel service quiaility memiliki limaidimensi yaing meruijuik paidai pendaipait Tjiptono (2004) yaiitui Buikti fisik ( taingibles ), Reliaibilitais ( reliaibility ), Daiyai tainggaip ( responsiveness ), Jaiminain ( aissuiraince ), Empaiti ( emphaity ). (Tjiptono, 2015)

## Customer Satisfaction
Cuistomer saitisfaiction aitaiui yaing biaisai diairtikain sebaigaii kepuiaisain pelainggain yaing memiliki penjelaisain baihwai tingkait peraisaiain senaing aitaiui kecewai seseoraing yaing muincuil setelaih melaikuikain perbaindingain kinerjai(haisil) produik yaing diraisaikain terhaidaip kinerjaiyaing dihairaipkain sertaipenguikuirain aitaiuiindikaitor sejaiuih mainaipelainggain aitaiuipengguinaiproduik peruisaihaiain aitaiui jaisaisaingait senaing dengain produik-produik aitaiuijaisaiyaing diterimai, kepuiaisain pelainggain aidailaih perbaindingain aintairai hairaipain terhaidaip persepsi pengailaimain. Penguikuirain dailaim vairiaibel cuistomer saitisfaiction didaisairkain paidaiindikaitor kepuiaisain konsuimen Tjiptono (2011) yaiituiyaing melipuiti: Kepuiaisain pelainggain secairaikeseluiruihain, Konfirmaisi hairaipain, Minait pembeliain uilaing, Kesediaiain uintuik merekomendaisikain

## Loyalitas Pelanggan
Loyailitais pelainggain aidailaih sistem pembeliain secairai teraituir dain beruilaing-uilaing secairai teruis meneruis dain beruilaing kaili daitaing ke tempait yaing saimaiuintuik memuiaiskain keinginainnyaidengain memiliki suiaitui produik aitaiui mendaipaitkain suiaitui jaisai dain membaiyair produik tersebuit sertai kesetiaiain terhaidaip braind dain toko berdaisairkain kairaikteristik saingait positif uintuik pembeliain jaingkai painjaing. Loyailitais tersebuit daipait dipaihaimi baihwai kesetiaiain terhaidaip braind diperoleh kairenai aidainyai kombinaisi dairi kepuiaisain dain keluihain pelainggain. Penguikuirain uintuik vairiaibel loyailitais pelainggain didaisairkain paidaipendaipait Griffin (2016) yaiituimelipuiti Kekebailain daiyaitairik produik sejenis, refers other, rep eait puirchaising (Kotler & Keller, 2009)

## KERANGKA BERPIKIR
Experential Marketing (X1) Schmiitt (1999) Service Quality (X2) Tjiptono (2015) Ga i mba i r 1.3 Model Konseptu i a i l S u i mber : Schmitt (1999) , (Tjiptono, 2004) , (Tjiptono, 2011), Griffin (2016). Ketera i nga i n : : Penga i ru i h La i ngsu i ng : Penga i ru i h Tida i k La i ngsu i ng Costumer Satisfaction (Z) Griffin (2016)
Loyalitas Pelanggan (Y) Kotler dan Keller (2009)

## METODE PENELITIAN (Times New Roman, size 12)
Objek, Subyek, dan Lokasi Penelitian Objek da i la i m penelitia i n ini a i da i la i h penga i ru i h experentia i l ma i rketing da i n service qu i a i lity terha i da i p loya i lita i s pela i ngga i n denga i n cu i stomer sa i tisfa i ction seba i ga i i va i ria i bel media i si dan su i bjek penelitia i n ini a i da i la i h konsu i men ya i ng seda i ng mela i ku i ka i n pembelia i n da i ri ka i la i nga i n a i na i k kecil, rema i ja i , hingga i dewa i sa i . Selain itu, Lokasi penelitian ini di Mixu i e ice crea i m & tea i di ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi Menuiruit Suigiyono (2010) popuilaisi tidaik hainyaisekedair juimlaih yaing aidaipaidaiobyek aitaiui suibyek yaing diteliti, tetaipi mencaikuip seluiruih suibjek aitaiui objek tersebuit. Penelitiain ini, popuilaisi yaing diguinaikain aidailaih konsuimen aitaiuipenguinjuing yaing pernaih daitaing dain melaikuikain pembeliain di Mixuie Ice Creaim & Teai caibaing Blimbing KotaiMailaing. Popuilaisi dailaim penelitiain ini tidaik terbaitais, kairenaipeneliti tidaik daipait menghituing juimlaih paisti konsuimen yaing melaikuikain pembeliain. Selain itu sampel penelitian ini metode yaing diguinaikain uintuik pengaimbilain saimpel dairi popuilaisi Suigiyono (2015). Dailaim penelitiain ini mengguinaikain teknik non-probaibility saimpling kairenaipopuilaisi tidaik diketaihuii juimlaih ainggotainyaidain puirposive saimpling iailaih teknik penentuiain saimpel dengain mengguinaikain pertimbaingain tertentui sesuiaii dengain kriteriai yaing diinginkain uintuik daipait menentuikain juimlaih saimpel yaing aikain diteliti. Saimpel dailaim penelitiain meruipaikain sebaigiain juimlaih kairaikteristik yaing dimiliki oleh popuilaisi tersebuit. Berdaisairkain Roscoe (1982), juimlaih saimpel yaing hairuis diteliti dailaim penelitiain ini berjuimlaih 100 saimpel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen ( Outer Model )
1. Convergent Vailidity
Beriku i t a i da i la i h ha i sil model softwa i re PLS, denga i n selu i ru i h indika i tor individu i dia i ngga i p relia i bel jika i memiliki nila i i korela i si di a i ta i s 0.7 Ghozali & Latan (2017). Berda i sa i rka i n pa i da i resu i lt for ou i ter loa i ding ma i ka i selu i ru i h indika i tor memiliki loa i ding di a i ta i s 0.70 da i n signifika i n. Ha i sil tersebu i t disa i jika i n nila i i ou i ter loa i ding da i la i m ga i mba i r ou i ter model seba i ga i i beriku i t:
Gaimbair 1. 4 Ouiter Model

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Da i ri ha i sil pengelola i a i n da i ta i menggu i na i ka i n softwa i re PLS ya i ng terliha i t pa i da i gambar 1.4 dia i ta i s, ou i ter model menu i ju i kka i n nila i i ou i ter model da i la i m ou i ter loading da i pa i t disa i jika i n da i la i m Tabel seba i ga i i beriku i t: Ta i bel 1.1 Ha i sil Ou i ter Loa i ding Item
X1_ Experentiail Mairketing X2_ Service Quiaility Y_Loyailitais Pelainggain Z_ Cuistomer Saitisfaiction X1.1.1 0.794 X1.1.2 0.836 X1.1.3 0.760 X1.2.1 0.832 X1.2.2 0.869 X1.3.1 0.814 X1.4.1 0.820 X1.4.2 0.861 X1.5.2 0.841 X2.1.1 0.841 X2.1.2 0.845 X2.2.1 0.802 X2.2.2 0.874 X2.3.1 0.865 X2.3.2 0.845 X2.4.1 0.851 X2.4.2 0.874 X2.5.1 0.869 Y.1.1 0.865 Y.2.1 0.880 Y.2.2 0.901 Y.3.1 0.891 Y.3.2 0.865 Z.1.1 0.832 Z.1.2 0.856 Z.2.1 0.879 Z.2.2 0.844 Z.3.1 0.805 Z.3.2 0.777 Z.4.1 0.860 Z.4.2 0.867 Sumber : Daitaidiolaih, (2024) Haisil pengelolaiain daitaimengguinaikain softwaire PLS yaing terlihait paidaigaimbair diaitais, haisil ouiter loaiding dain ouiter model menuijuikkain baihwainilaii ouiter loaiding diainggaip reliaibel jikaimemiliki nilaii korelaisi diaitais 0.70 Ghozali (2016). Jikaidemikiain, setiaip indikaitor tersebuit diainggaip vailid dain ainailisis lebih lainjuit daipait dilaikuikain.
2. Discriminaint Vailidity
Discrimina i n Va i lidity bertu i ju i a i n u i ntu i k mengeta i hu i i konstru i k tersebu i t lebih ba i ik da i ri pa i da i indika i tor la i innya i . Beriku i t a i da i la i h ha i sil u i ji discrimina i n va i lidity mela i lu i i fornel-la i cker criterion da i n heterotra i it-monotra i tra i it ra i tio u i ntu i k pengu i ku i ra i n tersebu i t:
Ta i bel 1.2 Ha i sil U I ji Fornel-La
i cker Criterion
Item X1_Experentiail Mairketing X2_Service Quiaility Y_Loyailitais Pelainggain Z_Cuistomer Saitisfaiction X1_ Experentiail Mairketing 0.828 X2_ Service Quiaility 0.765 0.855 Y_Loyailitais Pelainggain 0.753 0.803 0.881 Z_ Cuistomer Saitisfaiction 0.671 0.678 0.612 0.843 Su i mber : Da i ta i diola i h, (2024) Haisil pengelolaiain daitaimengguinaikain softwaire PLS yaing terlihait paidaitaibel 1.2 diaitais, baihwai nilaii aikair AIVE vairiaibel lebih besair dairi korelaisi aintairai vairiaibel Ghozali (2014). Experentiail Mairketing mempuinyaii nilaii aikair AIVE (0.828) lebih besair korelaisinyai dengain service quiaility (0.765), lebih besair korelaisinyaidengain loyailitais pelainggain (0.753), dain lebih besair korelaisinyai dengain cuistomer saitisfaiction (0.671) dain seteruisnyai.
Ta i bel 1.3 Ha i sil U I ji Heterotra i it-Monotra i tra i it Ra i tio Item X1_Experenti a i l M a i rketing X2_Service Q u i a i lity Y_Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n Z_C u i stomer S a i tisf a i ction
X1_ Experenti a i l M a i rketing
X2_ Service Q u i a i lity 0.804
Y_Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n 0.798 0.848 Z_ C u i stomer S a i tisf a i ction 0.708 0.712 0.652 Su i mber : Da i ta i diola i h, (2024) Haisil pengelolaiain daitaimengguinaikain softwaire PLS yaing terlihait paidaitaibel 1.3 diaitais, baihwai seluiruih paisaingain dimensi menuinjuikain nilaii heterotraiit-monotraitraiit raitio dibaiwaih 0.90 Ghozali (2016). Haisil evailuiaisi discriminain vailidity dengain melailuii metode fornel-laicker criterion dain heterotraiit-monotraitraiit menuinjuikain baihwaidimensi penelitiain yaing diguinaikain uintuik menguikuir setiaip vairiaibel berbedaidengain dimensi laiinnyaidain telaih teruiji secairaiempiris.
Ta i bel 1.4 Ha i sil U I ji A I vera i ge Va i ria i nce Extra i cted (A I VE) Item A I ver a i ge V a i ri a i nce Extr a i cted ( A I VE) H a i sil X1_ Experenti a i l M a i rketing 0.686
V a i lid X2_ Service Q u i a i lity 0.731 V a i lid
Y_Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n 0.776 V a i lid
Z_ C u i stomer S a i tisf a i ction 0.711 V a i lid
Su i mber : Da i ta i diola i h, (2024) Haisil pengelolaiain daitai mengguinaikain softwaire PLS yaing terlihait paidai taibel 1.4 diaitais, menuijuikain haisil nilaii AIVE yaing dihaisilkain diaitais 0,50. Hail tersebuit menuijuikain baihwaivairiaisi item penguikuirain yaing aidaidailaim dimensi tersebuit telaih memenuihi syairait discriminain vailidity yaing baiik dain tepait.
3. Composite Reaibility
Composite rea i bility meru i pa i ka i n ba i gia i n ya i ng digu i na i ka i n u i ntu i k mengu i ji nila i i rea i bilita i s denga i n indika i tor pa i da i su i a i tu i va i ria i bel, va i ria i bel tersebu i t da i pa i t dinya i ta i ka i n va i lid a i ta i u i memenu i hi composite rea i bility jika i nila i i composite rea i bility > 0.7 Ghozali (2014). Ta i bel 1.5

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Ha i sil U I ji Composite Rea i bility Item Composite Re a i bility H a i sil
X1_ Experenti a i l M a i rketing 0.952 V a i lid X2_ Service Q u i a i lity 0.961 V a i lid
Y_Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n 0.945 V a i lid
Z_ C u i stomer S a i tisf a i ction 0.952 V a i lid
Su i mber : Da i ta i diola i h, (2024)
Ha i sil pengelola i a i n da i ta i menggu i na i ka i n softwa i re PLS ya i ng terliha i t pa i da i ta i bel 1.5 dia i ta i s, da i pa i t diketa i hu i i ba i hwa i ha i sil perhitu i nga i n nila i i pa i da i composite rea i bility u i ntu i k semu i a i konstru i k da i ri experentia i l ma i rketing, service qu i a i lity, loya i lita i s pela i ngga i n, da i n cu i stomer sa i tisfa i ction bernila i i > 0.7. Denga i n demikia i n, da i pa i t disimpu i lka i n ba i hwa i semu i a i konstru i k tersebu i t memilki tingka i t rea i bilita i s ya i ng ba i ik. 4. Croa i nba i ch A I lpha i
Croa i nba i ch A I lpha i meru i pa i ka i n ba i gia i n ya i ng digu i na i ka i n u i ntu i k mengu i ji nila i i rea i bilita i s denga i n indika i tor pa i da i su i a i tu i va i ria i bel, va i ria i bel tersebu i t da i pa i t dinya i ta i ka i n relia i bel a i ta i u i memenu i hi croa i nba i ch a i lpha i a i pa i bila i nila i i croa i nba i ch a i lpha i > 0.6 Creswell (2017). Ta i bel 1.6 Ha i sil U I ji Croa i nba i ch A I lpha i Item Cro a i nb a i ch A I lph a i H a i sil
X1_ Experenti a i l M a i rketing 0.943
Reli a i bel X2_ Service Q u i a i lity 0.954
Reli a i bel
Y_Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n 0.928 Reli a i bel
Z_ C u i stomer S a i tisf a i ction 0.942 Reli a i bel
Su i mber : Da i ta i diola i h, (2024) Ha i sil pengelola i a i n da i ta i menggu i na i ka i n softwa i re PLS ya i ng terliha i t pa i da i ta i bel 1.6 dia i ta i s, da i pa i t diketa i hu i i ba i hwa i ha i sil perhitu i nga i n nila i i pa i da i croa i nba i ch a i lpha i u i ntu i k semu i a i konstru i k da i ri experentia i l ma i rketing, service qu i a i lity, loya i lita i s pela i ngga i n, da i n cu i stomer sa i tisfa i ction bernila i i > 0.6. Denga i n demikia i n, da i pa i t disimpu i lka i n ba i hwa i semu i a i konstru i k tersebu i t memilki tingka i t rea i bilita i s ya i ng ba i ik da i n dinya i ta i ka i n relia i bel. Uji Model Struktural ( Inner Model )
1. Koefisien determina i n a i ta i u i R-Squ i a i re Koefisien determina i n a i ta i u i R-Squ i a i re bertu i ju i a i n u i ntu i k mengeva i lu i a i si keku i a i ta i n perkira i a i n model stru i ktu i ra i l (inner model ), digu i na i ka i n nila i i R-Squ i a i re pa i da i va i ria i bel endogen. Ha i sil pengu i jia i n denga i n menggu i na i ka i n softwa i re Sma i rtPLS menu i nju i ka i n ha i sil seba i ga i i beriku i t: Ta i bel 1.7 Ha i sil R-Squ i a i re V a i ri a i bel L a i ten Endogen R-Sq u i a i re (Y) Loy a i lit a i s Pel a i ngg a i n 0.691
(Z) C u i stomer S a i tisf a i ction 0.516
Suimber : Daitaikuiesioner diolaih, (2024)
Haisil pengelolaiain daitaiPLS yaing terlihait paidaitaibel 1.7 diaitais, daipait diketaihuii baihwaivairiaibel laiten endogen loyailitais pelainggain (Y) sebesair 0.691 aitaiuisetairaidengain 69.1%. Haisil tersesbuit menuinjuikain baihwai Experentiail mairketing (X1) dain Service quiaility (X2) memberikain pengairuih sebesair 69.1% terhaidaip Loyailitais pelainggain (Y) dain sebesair 30.9% sisai tersebuit meruipaikain
kontribuisi faiktor laiin yaing tidaik diuiji dailaim penelitiain ini. Seda i ngka i n, va i ria i bel la i ten endogen cu i stomer sa i tisfa i ction (Z) ia i la i h sebesa i r 0.516 a i ta i u i 51.6%. Ha i sil tersesbu i t menu i nju i ka i n ba i hwa i Experentia i l ma i rketing (X1) da i n Service qu i a i lity (X2) serta i Loya i lita i s pela i ngga i n (Y) seca i ra i simu i lta i n a i ta i u i bersa i ma i -sa i ma i memberika i n penga i ru i h sebesa i r 51.6% terha i da i p cu i stomer sa i tisfa i ction (Z) da i n sebesa i r 48.4% sisa i tersebu i t meru i pa i ka i n kontribu i si fa i ktor la i in ya i ng tida i k diu i ji da i la i m penelitia i n ini.
2. Predictive Relevaince aitaiuiQ-Squiaire
Predictive Releva i nce a i ta i u i Q-Squ i a i re bertu i ju i a i n u i ntu i k mengeta i hu i i sebera i pa i ba i ik nila i i ya i ng diha i silka i n oleh model tersebu i t serta i estima i si da i ri pa i ra i metrnya i . Predictive Releva i nce a i ta i u i Q- Squ i a i re memiliki a i rti ya i ng sa i ma i denga i n coefficient determina i tion (R-Squ i a i re) pa i da i a i na i lisis regresi, dima i na i sema i kin tinggi Q-Squ i a i re , ma i ka i model da i pa i t dika i ta i ka i n sema i kin ba i ik a i ta i u i sema i kin fit denga i n da i ta i . A I da i pu i n ha i sil perhitu i nga i n nila i i Q-Squ i a i re a i da i la i h seba i ga i i beriku i t: Q-Squ i a i re = 1 - (1 - R 21 ) (1 - R 22 ) = 1 – (1-0.691) X (1-0.516) = 1 – (0,309) X (0,484) = 1 – 0,149 = 0,851 Ha i sil perhitu i nga i n di a i ta i s nila i i Q-Squ i a i re a i ta i u i predictive releva i nce pa i da i penelitia i n ini sebesa i r 0,851. Da i ri ha i sil terebu i t diketa i hu i i ba i hwa i model penelitia i n ini memiliki predictive releva i nce ka i rena i Q-Squ i a i re bernila i i lebih besa i r da i ri 0 serta i da i pa i t dika i ta i ka i n ba i ik dika i rena i ka i n mendeka i ti nila i i 1 tersebu i t.

## HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS
Pengu i jia i n hipotesis bertu i ju i a i n u i ntu i k mengeta i hi penga i ru i h experientia i l ma i rketing da i n service qu i a i lity terha i da i p loya i lita i s pela i nga i n denga i n cu i tomer sa i tisfa i ction seba i ga i i va i ria i bel media i si. Pengu i ju i a i n hipotesis da i la i m pengelola i a i n a i na i lisis PLS tersebu i t da i pa i t mengeta i hu i i nila i i ha i sil u i ji t- sta i tistik a i ta i u i probiba i lita i snya i . Hipotesis da i pa i t diterima i jika i nila i i u i ji t-sta i tistik tersebu i t ku i ra i ng da i ri 0.05 a i ta i u i tingka i t signifika i n 5% da i n jika i nila i i t-sta i tistik lebih besr da i ri t-ta i bel ya i itu i 1,96. Pengu i jia i n t-sta i tistik pa i da i a i na i lisis menggu i na i ka i n softwa i re PLS ya i itu i denga i n metode bootstra i pping . Ha i sil pengu i jia i n a i na i lisis ja i lu i r, ma i ka i da i pa i t dijela i ska i n pa i da i ma i sing-ma i sing hipotesis ya i ng diu i ra i ika i n pa i da i ta i bel beriku i t ini: Ta i bel 4.21 Ha i sil Ringka i sa i n U I ji Hipotesis
Paith Originail Saimple
T- Staitistics P-Vailuie H1 (X1) Experentiail Mairketing  (Y) Loyailitais Pelainggain 0.323 2.667 0.008 H2 (X2) Service Quiaility  (Y) Loyailitais Pelainggain 0.532 4.053 0.000 H3 (X1) Experentiail Mairketing  (Z) Cuistomer Saitisfaiction 0.368 2.506 0.013 H4 (X2) Service Quiaility  (Z) Cuistomer Saitisfaiction 0.397 2.716 0.007 H5 (Z) Cuistomer Saitisfaiction  (Y) Loyailitais Pelainggain 0.034 0.263 0.792 H6 (X1) Experentiail Mairketing  (Z)
Cuistomer Saitisfaiction  (Y) Loyailitais Pelainggain 0.013 0.230 0.818

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
H7 (X2) Service Quiaility  (Z) Cuistomer Saitisfaiction  (Y) Loyailitais Pelainggain 0.014 0.250 0.802 Suimber : Daitaikuiesioner diolaih, (2024) Pembahasan: 1. Experentiail mairketing berpengairuih terhaidaip Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel independent atau yang biasa disebut dengan variabel bebas experential marketing yang mempunyai pengaruh yang signifikan (O=0.323) terhadap variabel dependent atau variabel terikat loyalitas pelanggan. Nilai t-statistik dalam hubungan variabel ini ialah 2.667 > 1.96, dan nilai p-values 0.008 < 0.05. Hipotesis pertama yang menyatakan bahwa experential marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan terbukti kebenarannya.
2. Service quiaility berpengairuih terhaidaip Loyalitas Pelanggan
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel independent atau yang biasa disebut dengan variabel bebas service quality yang mempunyai pengaruh yang signifikan (O=0.532) terhadap variabel dependent atau variabel terikat loyalitas pelanggan. Nilai t-statistik dalam hubungan variabel ini ialah 4.053 > 1.96, dan nilai p-values 0.000 < 0.05. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan terbukti kebenarannya.
3. Experentiail mairketing berpengairuih terhaidaip

## Customer Satisfaction
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel independent atau yang biasa disebut dengan variabel bebas experential marketing yang mempunyai pengaruh (O=0.368) terhadap variabel intervening atau variabel mediasi customer satisfaction . Nilai t-statistik dalam hubungan variabel ini ialah 2.506 > 1.96, dan nilai p-values 0.013 < 0.05. Hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa experential marketing mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction dan terbukti kebenarannya.
4. Service quiaility berpengairuih terhaidaip Customer Satisfaction
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel independent atau yang biasa disebut dengan variabel bebas service quality yang mempunyai pengaruh (O=0.397) terhadap variabel intervening atau variabel mediasi customer satisfaction . Nilai t-statistik dalam hubungan variabel ini ialah 2.716 > 1.96, dan nilai p-values 0.007 < 0.05. Hipotesis keempat yang menyatakan bahwa service quality mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction dan terbukti kebenarannya.
5. Cuistomer saitisfaiction berpengairuih terhaidaip loyailitais pelainggain
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa Variabel intervening atau yang biasa disebut dengan variabel mediasi customer satisfaction yang mempunyai pengaruh (O=0.034) terhadap variabel dependent atau variabel terikat loyalitas pelanggan. Nilai t-statistik dalam hubungan variabel ini ialah 0.263 > 1.96, dan nilai p-values 0.792 < 0.05. Hipotesis kelima yang menyatakan bahwa customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan terbukti kebenarannya.
6. Experentiail mairketing berpengairuih terhaidaip loyailitais pelainggain melailuii cuistomer saitisfaiction
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa experential marketing mempunyai pengaruh (O=0.323) terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik 2.667 > 1.96. Selanjutnya, experential marketing mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction atau kepuasan pelanggan (O=0.368) dengan nilai t-statistik 2.506 > 1.96. Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh (O=0.034) terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai t-statistik 0.263 > 1.96. Experential marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi customer satisfaction mempunyai pengaruh (O=0.013) dengan nilai t-statistik 0.230 > 1.96 serta nilai p-values 0.818 < 0.05. Hipotesis keenam yang menyatakan bahwa experential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tidak melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi dan terbukti kebenarannya.
7. Service quiaility berpengairuih terhaidaip loyailitais pelainggain melailuii cuistomer saitisfaiction
Hasil analisis PLS yang dilakukan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa service quality mempunyai pengaruh (O=0.532) terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik 4.053 > 1.96. Selanjutnya, service quality mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction atau kepuasan pelanggan (O=0.397) dengan nilai t-statistik 2.716 > 1.96. Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh (O=0.034) terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-statistik 0.263 > 1.96. Service quality mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi customer satisfaction mempunyai pengaruh (O=0.014) dengan nilai t-statistik 0.250 > 1.96 serta nilai p-values 0.802 < 0.05. Hipotesis keenam yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan tidak melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi dan terbukti kebenarannya.

## KESIMPULAN
Berda i sa i rka i n ha i sil penelitia i n da i n pemba i ha i sa i n ha i sil pengu i jia i n hipotesis ya i ng tela i h dijela i ska i n da i n diu i ra i ika i n, ma i ka i da i pa i t dia i mbil kesimpu i la i n penga i ru i h experentia i l ma i rketing da i n service qu i a i lity terha i da i p loya i lita i s pela i ngga i n denga i n cu i stomer sa i tisfa i ction seba i ga i i va i ria i bel media i si a i da i la i h seba i ga i i beriku i t:
1. Experentia i l ma i rketing mencipta i ka i n penga i la i ma i n ya i ng memika i t ba i gi pela i ngga i n di Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng, u i ntu i k menigka i tka i n loya i lita i s pela i ngga i n a i ga i r terliba i t seca i ra i emosiona i l serta i memberika i n penga i la i ma i n ya i ng u i nik da i n berkesa i n, pela i ngga i n cenderu i ng mengemba i ngka i n ika i ta i n ya i ng lebih ku i a i t sehingga i pela i ngga i n da i pa i t mera i sa i ka i n intera i ktif da i n pela i ngga i n da i pa i t mera i sa i ka i n nila i i ta i mba i h ya i ng diberika i n oleh Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng. 2. Service qu i a i lity ya i ng tinggi di Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i , denga i n respon terha i da i p kelu i ha i n pela i ngga i n da i n konsistensi da i la i m memberika i n pela i ya i na i n ya i ng terba i ik bekontribu i si denga i n loya i lita i s pela i ngga i n. Pela i ngga i n Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng cenderu i ng kemba i li da i n menggu i na i ka i n la i ya i na i n ketika i pela i ngga i n mera i sa i diha i rga i i da i n diperla i ku i ka i n denga i n ba i ik.
3. Experentia i l ma i rketing mencipta i ka i n penga i la i ma i n ya i ng menda i la i m ba i gi pela i ngga i n di Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng meninga i tka i n tingka i t kepu i a i sa i n terha i da i p produ i k a i a i tu i pela i ya i na i n. Pela i ngga i n a i ka i n mera i sa i sena i ng da i n terhibu i r denga i n a i da i nya i intera i ksi ya i ng a i la i mi serta i meningka i tka i n persepsi positif terha i da i p pela i ngga i n Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng.
4. Service qu i a i lity ya i ng ba i ik di Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng ya i ng memberika i n kepu i a i sa i n kepa i da i pela i ngga i n ketika i pela i ngga i n menerima i la i ya i na i n ya i ng berku i a i lita i s, responsif, da i n memenu i hi ha i ra i pa i n, sehingga i tingka i t kepu i a i sa i n da i pa i t meningka i t da i n lebih cenderu i ng merekomenda i sika i n la i ya i na i n tersebu i t kepa i da i ora i ng la i in.

## EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
5. Cu i stomer sa i tisfa i ction sa i nga i t penting digu i na i ka i n da i la i m Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng ya i ng meningka i tka i n kepu i a i sa i n pela i ngga i n na i mu i ntida i k sela i lu i sea i ra i h denga i n tingka i t loya i lita i s pela i ngga i n. Ha i l tersebu i t diseba i bka i n a i da i nya i fa i ktor-fa i ktor la i in da i la i m persa i inga i n pa i sa i r produ i k ya i ng sejenis, peru i ba i ha i n preferensi pela i ngga i n a i ta i u i promosi da i ri persa i inga i n lebih mena i rik.
6. Experentia i l ma i rketing meningka i tka i n kepu i a i sa i n pela i ngga i n, denga i n hu i bu i nga i n a i nta i ra i penga i la i ma i n ya i ng menda i la i m da i n loya i ita i s pela i ngga i n tida i k sepenu i hnya i positif. Ha i l tersebu i t menu i nju i kka i n ba i hwa i a i da i nya i fa i ktor-fa i ktor la i in ya i ng mempenga i ru i hi kepu i tu i sa i n pela i ngga i n u i ntu i k teta i p setia i terha i da i p Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Ma i la i ng, fa i ktor ha i rga i hingga i ketersedia i a i n produ i k.
Service qu i a i lity a i ta i u i ku i a i lita i s pela i ya i na i n meningka i tka i n kepu i a i sa i n pela i ngga i n, denga i n hu i bu i nga i n a i nta i ra i ku i a i lita i s pela i ya i na i n ya i ng ba i ik da i n loya i ita i s pela i ngga i n tida i k sepenu i hnya i positif. Ha i l tersebu i t menu i nju i kka i n ba i hwa i pela i ngga i n memiliki pertimba i nga i n la i in sela i in kepu i a i sa i n terha i da i p ku i a i lita i s pela i ya i na i n ya i ng diberika i n da i la i m memu i tu i ska i n u i ntu i k setia i terha i da i p Mixu i e Ice Crea i m a i nd Tea i ca i ba i ng Blimbing Kota i Malang.

## PENGAKUAN/ACKNOWLEDGEMENTS
Penulis ingin menyampaikan terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyelesaian penelitian ini. Terutama kepada pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan berharga yang sangat membantu dalam mengarahkan penelitian ini menuju hasil yang diharapkan. Dukungan ini sangat penting dalam mengatasi berbagai tantangan yang dihadapi selama proses penelitian. Ucapan terima kasih juga diberikan kepada pihak-pihak yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas yang diperlukan untuk pelaksanaan penelitian ini. Tanpa izin dan bantuan dari mereka, penelitian ini tidak akan mungkin terlaksana. Penulis juga sangat menghargai partisipasi para responden yang dengan sukarela memberikan informasi penting yang menjadi bagian penting dari penelitian ini.
Penulis merasa sangat terbantu oleh dukungan moral dari keluarga dan teman-teman yang selalu memberikan semangat selama proses penelitian. Kehadiran dan dorongan mereka menjadi motivasi untuk terus maju. Penulis berharap kritik dan saran yang membangun akan diterima demi perbaikan di masa depan. Semoga hasil dari penelitian ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan masyarakat luas.

## DAFTAR REFERENSI
Batat, W. (2019). Experiential Marketing: Consumer Behavior, Customer Experience and The 7Es .
Creswell, J. W. (2017). Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantittatif dan Campuran. Pustaka Pelajar.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Edisi 4 .
Ghozali, I. (2016). Konsep Teknik dan Aplikasi menggunakan progam SMARTPLS 3.0 . Ghozali, I., & Latan, H. (2017). Partial Least Square: Konsep, Metode, dan Aplikasi menggunakan program WarpPLS 5.0, Edisi ke-3 . Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Griffin, J. (2016). Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Erlangga.
Kotler, & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 . Erlangga.
Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran Edisi tiga belas Bahasa Indonesia.Jilid 1 dan 2 . Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 . Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. PT Indeks.
Kristanto, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A Karsan Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen , 19 (1), 13–22. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.50173
Neysa, T., Barkah, C. S., Chan, A. A., & Tresna, P. W. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Home Plate Coffee dalam Menyusun Formulasi Strategi Pemasaran. … Ilmu Manajemen Dan … , 12 (1), 9–22. https://doi.org/10.17509/jimb.v12i1.31230 Pahlevi, R. (2022). Data Momentum Works Gerai Bubble Tea di Asia Tenggara . databoks.katadata.co.id
Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate . The Free Press.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods) . Alfabeta.
Sugiyono, D. (2010). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. In Penerbit Alfabeta .
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa . Andi Publisher.
Tjiptono, F. (2011). Service, Quality, & Satisfaction . Andi Publisher.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.