INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 12130-12144 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Customer Trust Di The Margo Hotel Depok
Mawarda Sahri 1 ✉ , Rivera Pantro Sukma 2
Universitas Asa Indonesia Email: mawardasahri@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Untuk menciptakan keunggulan dalam industri hotel maka perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan  dan  nilai  pelanggan  untuk  mendapatkan  kepercayaan  agar  pelanggan  atau  tamu  hotel merasa  puas.  Kepercayaan  adalah  hasil  dari  suatu  tindakan  kepada  pelanggan  yang  menghasilkan reaksi  positif    bagi  perusahaan  dan  tidak  berpotensi  menghasilkan  dampak  negatif  (Anderson  & Narus,  1990).  Kepuasan  pelanggan  adalah  saat  pelanggan  merasa  harapannya  terpenuhi  pada  saat membeli dan merasakan produk serta layanan dari perusahaan secara langsung (Mohsan et al., 2011). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan di Hotel Margo. Seluruh partisipan dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  Margo  Hotel.  Dalam  penelitian  ini,  200  partisipan  dikumpulkan melalui penggunaan kuesioner dan metode Purposive Sampling. Structural Equation Modeling (SEM) digunakan  dalam  proses  analisis  data  dengan  bantuan  software  Smart-PLS.  Temuan  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  nilai  pelanggan  dan  kualitas  layanan  memiliki  dampak  yang  cukup  besar terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan mempunyai  pengaruh  langsung  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan,  serta  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  langsung  positif  dan  signifikan  terhadap kedua variabel tersebut.
Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
To create excellence in the hotel industry, companies must prioritize service quality and customer value to  gain  trust  so  that  customers  or  hotel  guests  feel  satisfied.  Trust  is  the  result  of  an  action  to  a customer  that  produces  a  positive  reaction  for  the  company  and  does  not  have  the  potential  to produce  a  negative  impact  (Anderson  &  Narus,  1990).  Customer  satisfaction  is  when  customers  feel their  expectations  are  met  when  buying  and  experiencing  products  and  services  from  the  company directly (Mohsan et al., 2011). The purpose of this study is to find out how the influence of customer value and service quality on customer satisfaction and trust at Hotel Margo. All participants in this study were  customers  of  Margo  Hotel.  In  this  study,  200  participants  were  collected  through  the  use  of questionnaires  and  Purposive  Sampling  methods.  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  is  used  in  the process  of  data  analysis  with  the  help  of  Smart-PLS  software.  The  findings  of  this  study  show  that customer value and service quality have a considerable impact on customer trust and satisfaction. The results  showed  that  customer  value  has  a  direct  positive  and  significant  influence  on  customer satisfaction  and  trust,  and  service  quality  has  a direct positive  and  significant influence  on  these  two variables.
Keywords: Customer Value, Service Quality, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Sebagai  salah  satu  tujuan  wisata  unggulan  di  Asia,  Indonesia  menawarkan  alam sekitar  yang  menakjubkan.  Karena  alam  Indonesia  yang  menakjubkan,  banyak pengunjung  asing  yang  datang  ke  sini.  Penyedia  jasa  diharapkan  memberikan  upaya maksimal  kepada  setiap  pengunjung  demi  memuaskan  wisatawan.  Salah  satu  sumber devisa negara adalah sektor pariwisata. Namun, saat ini industri  pariwisata menghadapi tantangan  yang  sulit  karena  sangat  bergantung  pada  kepercayaan  wisatawan  atau pengguna jasa.
Hotel  adalah  bisnis  yang  menawarkan  berbagai  layanan,  termasuk  penginapan, fasilitas, makanan dan minuman, serta transportasi (Arianto & Muhammad, 2018). Untuk menciptakan  keunggulan  dalam  industri  hotel  maka  perusahaan  harus  mengutamakan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan agar pelanggan atau  tamu  hotel  merasa  puas.  Kepercayaan  adalah  hasil  dari  suatu  tindakan  kepada pelanggan  yang  menghasilkan  reaksi  positif    bagi  perusahaan  dan  tidak  berpotensi menghasilkan  dampak  negatif  (Anderson  &  Narus,  1990).  Kepuasan  pelanggan  adalah saat pelanggan merasa harapannya terpenuhi pada saat membeli dan merasakan produk serta layanan dari perusahaan secara langsung (Mohsan et al., 2011).
Adapun  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan,  salah  satunya  adalah  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  sangat  penting karena  merupakan  suatu  faktor  utama  dalam  persaingan  di  dalam  penyedia  jasa  dan produk  seperti  perhotelan,  diseluruh  bagian-bagian  atau  departemen  yang mengutamakan  pelayanan  yang  berkualitas.  Kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai cerminan  dari  sudut  pandang  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  telah  diterima  pada saat membeli suatu produk atau layanan. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan urutan pentingnya pada dimensi-dimensi pelayanan (Parasuraman et al., 1998). Dalam penelitian yang dilakukan Erpurini et al., (2022) menyatakan kepercayaan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan. Dalam hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putri et al., (2021) bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan.
Selain  itu,  faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepercayaan  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu perceived value. Butz et al., (1996) didefinisikan perceived value adalah  nilai  yang  dipengaruhi  oleh  ikatan  emosional  yang  dirasakan  antara  pelanggan dengan  penyedia  produk  dan  layanan.  Yang  &  Peterson  (2004)  didefinisikan Perceived value sebagai  hasil dari evaluasi personal terhadap kualitas, manfaat, dan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan, sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  deskriptif.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan terhadap  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  The  Margo  Hotel.  Populasi  dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan The  Margo Hotel. Penelitian ini melibatkan 200 responden  yang  dikumpulkan  menggunakan  penyebaran  kuesioner  dengan  teknik Purposive  Sampling.  Metode  analisis  data  dilakukan  dengan  menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart-PLS.
HASIL DAN PEMBAHASAN Table 1. Profil Responden Demografis Frekuensi Persentase % Jenis Kelamin Pria 68 34,7 Wanita 132 65,3
Total 200 100 Usia 20-25 Tahun 77 37,2 25-40 Tahun 107 54,6 40-50 Tahun 16 8,2 Total 200 100 Pendidikan Terakhir SMP 2 1,0 SMA SEDERAJAT 57 29,1 DIPLOMA 48 24,5 S1/S2/S3 93 45,4 Total 200 100 Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 72 34,7 Karyawan Swasta 54 27,6 PNS 16 8,2 Wiraswasta 40 20,4 Total 200 100 Kunjungan Satu Kali 99 48,5 Dua Kali/Lebih 101 51,5 200 100
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  jenis  kelamin  34,7%  adalah  laki-laki dan  65,3%  adalah  perempuan  yang  menggambarkan  representasi  perempuan  lebih dominan.  Distribusi  usia  adalah  sebagai  berikut  :  37,2%  berusia  20-25  tahun,  54,6% berusia 26-40 tahun,dan  16% berusia 40-50 tahun, Berdasarkan pendidikan, yang paling banyak  berkunjung  di  The  Margo  Hotel  adalah  dari  kalangan  SMA  dengan  persentase besar  29,1%  diikuti  oleh  kalangan  D4/S1  dengan  persentase  24,5%,  dari  kalangan  lain diatas S1 45,4%, dan yang terakhir dari kalangan SMP sebesar 1,0%.
Berdasarkan  pekerjaannya,  rata-rata  pekerjaan  pelanggan  yang  berkunjung  di The  Margo  Hotel  adalah  sebagai  berikut  :Mayoritas  adalah  kalangan  Pelajar/Mahasiswa dengan  presentase  34,7%,  diikuti  dengan  Karyawan  Swasta  sebesar  27,6%,  lalu  adapun 8,2%  dari  PNS,  dan  20,4%  dari  Wiraswasta.  Diketahui  bahwa  pengunjung  yang
berkunjung sebanyak dua kali/lebih merupakan responden yang paling dominan di The Margo Hotel dengan mendapatkan jumlah sebanyak 101 orang dengan persentase 51,5%.
Model Struktural dan Hipotesis
Uji Validitas Konvergen
Table 2. Outer Loading Variable Indicator Item Outer Loading Reliability AVE Kualitas Pelayanan 1. Keandalan 2. Berwujud 3. Ketanggapan 4. Jaminan SQ 1 SQ 2 SQ 4 SQ 6 SQ 7 0,763 0,761 0,760 0,778 0,761 0,823 0,585 Nilai Pelanggan 1. Nilai Emosional 2. Nilai Sosial 3. Nilai Kinerja PV 2 PV 3 PV 4 PV 5 PV 6 0,760 0,781 0,746 0,777 0,783 0,828 0,592 Kepercayaan Pelanggan 1. Kemampuan 2. Integritas 3. Kebaikan Hati CT 1 CT 2 CT 3 CT 4 CT 5 0,740 0,798 0,798 0,796 0,781 0,888 0,613
Kepuasan Pelanggan 1. Kuallitas produk 2. Harga 3. Kualitas Pelayanan 4. Faktor Emosional 5. Biaya dan Kemudahan CS 4 CS 5 CS 6 CS 7 CS 8 CS 9 CS 10 0,750 0,768 0,747 0.786 0,769 0,803 0,764 0,885 0,593
Berdasarkan analisis data pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa jika nilai AVE lebih  besar  dari  0.5,  maka  indikator-indikator  dalam  penelitian  ini  memenuhi  kriteria validitas konvergen. Semua data yang disajikan menunjukkan bahwa nilai outer loading- nya  lebih  besar  dari  0.5,  tanpa  ada  data  yang  menunjukkan  nilai  outer  loading  yang kurang dari 0.5. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan valid dan dapat diaplikasikan dalam penelitian ini, serta dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Selain itu, validitas diskriminan juga dapat dinilai melalui metode lain, seperti melihat nilai Average Variance Extract (AVE) untuk setiap indikator. Terlihat jelas dari data AVE pada Tabel  II  bahwa  nilai  AVE  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1),  Nilai  Pelanggan  (X2), Kepercayaan Pelanggan (Y1), dan Kepuasan Pelanggan (Y2) memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0.05. Sebagai hasilnya, setiap variabel memiliki validitas diskriminan yang kuat. Uji Discriminant Validity
Table 3. Cross Loading Variable Kepercayaan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Nilai Pelanggan Kepercayaan Pelanggan 0.783 Kepuasan Pelanggan 0.700 0.770 Kualitas Pelayanan 0.744 0.734 0.765 Nilai Pelanggan 0.761 0.748 0.754 0.769
Dalam  penelitian  ini,  validitas  diskriminan  diuji  dengan  melihat  nilai  cross-loading. Hasilnya  menunjukkan  bahwa  nilai  cross-loading  untuk  setiap  indikator  lebih  tinggi daripada nilai cross-loadingnya dengan indikator dari konstruk lain. Hal ini menunjukkan bahwa setiap konstruk memiliki validitas diskriminan yang tinggi.
Berdasarkan  tabel  diatas,  variabel  Kepercayaan  Pelanggan  memiliki  skor  tertinggi (0.783),  diikuti  oleh  Kepuasan  Pelanggan    (0.770),  Nilai  Pelanggan  (0.769),  dan  Kualitas Pelayanan  (0.765).  Dari hasil ini, dapat disimpulkan bahwa setiap pernyataan indikator
memiliki  nilai  loading  yang  lebih  tinggi  pada  konstruk  latennya  dibandingkan  dengan indikator  pada  konstruk  laten  lainnya.  Jika  persyaratan  ini  terpenuhi,  maka  validitas diskriminan dinyatakan valid (Fornell & Larcker, 2012).
Uji Multicollinearity (VIF)
Table 4. Data Inner VIF Variable Kepercayaan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Nilai Pelanggan Nilai Pelanggan 2.321 2.930 Kepercayaan Pelanggan 2.831 Kualitas Pelayanan 2.321 2.762

## Kepuasan
Pelanggan
Untuk  menguji  multikolinearitas  digunakan  hasil  nilai  VIF  sebagai  parameter. Berdasarkan nilai VIF yang digunakan dalam penyelidikan ini, nilai VIF tidak lebih dari 5.0. Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  multikolinearitas  tidak  menjadi  perhatian,  sehingga memungkinkan adanya studi tambahan.
Uji data R-Square
Table 5. R- Square Variable R Square R Square Adjusted Kepercayaan Pelanggan 0.647 0.643 Kepuasan Pelanggan 0.638 0.632
Berdasarkan  perolehan  nilai  diatas  bahwa  Kepercayaan  Pelanggan  memiliki  nilai sebesar 0.647 atau setara dengan 64,7% maka  Kualitas Pelayanan   dan Nilai Pelanggan memiliki pengaruh sebesar 64,7% terhadap Kepercayaan Pelanggan di The Margo hotel. sisanya  sebesar  35,3%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Variabel  Kepuasan  Pelanggan memiliki  nilai  sebesar  0.638  atau  setara  dengan  63,8%  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai Pelanggan memiliki pengaruh sebesar 63,8% terhadap  Kepuasan Pelanggan The Margo Hotel sisanya sebesar 36,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
SRMR ( Standardized Root Square Residual )
Root mean square dari variasi antara hubungan dan matriks model yang diselidiki dikenal sebagai SRMR, atau ukuran kesesuaian model. Sebagai ukuran absolut dari kriteria kecocokan  (model),  jumlah  perbedaan  rata-rata  antara  korelasi  yang  diamati  dan  yang
diharapkan dapat diperkirakan dengan menggunakan metode ini.(Hair et al., 2013). Data SRMR dapat dikatakan baik jika nilainya < 0,08.
Table 6. Data SRMR Saturated Model Estimated Model SRMR 0.060 0.060 d_ULS 0.902 0.902 d_G 0.387 0.387 Chi-Square 432.727 432.727 NFI 0.826 0.826
Uji F-Square
Adapun  kriteria  pengukuran  nilai  f-square  yaitu  nilai  0.02  dikategorikan  sebagai kecil, nilai 0.15 dikategorikan sedang, dan nilai 0.35 dikategorikan besar. Serta nilai < 0.02 bisa diabaikan  atau dianggap tidak ada efek (Furadantin, 2018).
Table 7. F- Square Variable F-Square Result Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan Pelanggan 0,190 Medium Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0,105 Medium Nilai Pelanggan -> Kepercayaan Pelanggan 0,262 Medium Nilai Pelanggan  -> Kepuasan Pelanggan 0,126 Small Kepercayaan -> Kepuasan Pelanggan 0,032 Small
Uji F-square digunakan untuk mengetahui kekuatan korelasi antar variabel dengan kriteria  pengukuran  >0,02  berpengaruh  kecil,  >0,15  berpengaruh  sedang,  >0,35 berpengaruh besar dan nilai <0,02 tidak berpengaruh.
Berdasarkan  tabel  nilai  F  square  diatas,  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap kepercayaan  pelanggan  (Y1)  dengan  nilai  0,190  artinya  pengaruh  antar  variabel  masuk dalam  kategori  sedang,  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y2)  dengan  nilai  data  0,105  artinya  pengaruh  antar  variabel  masuk  dalam kategori sedang, nilai pelanggan (X2) terhadap kepercayaan  pelanggan (Y1) dengan nilai 0,262  artinya  pengaruh  antar  variabel  masuk  kategori  sedang,  nilai  pelanggan  (X2) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y2)  dengan  nilai  0,126  artinya  pengaruh  antar  variabel masuk  kategori  kecil,  kepercayaan  (Y1)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y2)  dengan  nilai 0,032 artinya pengaruh variabel masuk dalam kategori kecil.
Uji Ketepatan Prediksi
Metode ketepatan prediksi untuk memprediksi nilai-nilai data aslinya, dapat dilihat dengan perolehan nilai Q-square, jika nilai Q 2 > 0 menunjukkan bahwa variabel eksogen memiliki predictive  relevance  untuk  variabel  konstruk  endogen,  sedangkan  nilai  Q 2 <  0 menunjukkan bahwa variabel eksogen kurang memiliki predictive relevance untuk variabel konstruk endogen .
Table 8. Q- Square Variable SSO SSE Q²(=1-SSE/SSO) Kepercayaan Pelanggan 1000,000 614,967 0,385 Kepuasan Pelanggan 1400,000 884,699 0,368 Kualitas Pelayanan 1000,000 1000,000 Nilai Pelanggan 1000,000 1000,000
Pengujian keakuratan prediksi dapat dilakukan dengan menggunakan nilai Q 2 . Suatu model  dikatakan  memiliki  akurasi  prediksi  yang  tinggi  jika  Q 2 lebih  dari  0,  sedangkan suatu model dikatakan memiliki akurasi prediksi yang lemah jika Q 2 kurang dari 0. Tabel diatas  menunjukkan bahwa untuk variabel yang memiliki Q 2 lebih dari 0 adalah trust dan purchase decision.
Path Coefficient
Table 9. Hasil Uji Hipotesis Variable Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan Kepercayaan Pelanggan-> Kepuasan Pelanggan 0.181 0.180 0.069 2.625 0.009 Diterima Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan Pelanggan 0.395 0.393 0.073 5.374 0.000 Diterima Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0.324 0.323 0.072 4.474 0.000 Diterima
Niai Pelanggan -
> Kepercayaan Pelanggan 0.464 0.460 0.075 6.153 0.000 Diterima Niai Pelanggan - > Kepuasan Pelanggan 0.366 0.361 0.075 4.871 0.000 Diterima
Hasil dari pengujian menggunakan Smart-PLS untuk menilai hipotesis penelitian dari koefisien  jalur  yang  menunjukan  pengaruh  dan  menentukan  mana  yang  diterima  atau ditolak. Jika nilai t koefisien jalur lebih dari 1.96 dan nilai p kurang dari 0.05 maka hipotesis dapat  diterima.  Pada  tabel  8  menunjukkan  bahwa  hipotesis  yang  diterima  adalah kepercayaan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan    (t  =  2.625  dan  p  =  0.009),  kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan  (t = 5.374 dan p = 0.000) kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  (t  =  4.474  dan  p  =  0,000),  nilai  pelanggan  dan  kepercayaan pelanggan  (t = 6.153 dan p = 0.000), nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan  (t = 4.871 dan p = 0.000).

## Diskusi
Hasil penyelidikan ini menunjukkan bahwa setiap hipotesis telah terbukti mempunyai pengaruh  yang  signifikan  dan  menguntungkan.  Pertama,  kualitas  layanan  mempunyai pengaruh  positif  langsung  dan  substansial  terhadap  nilai  yang  dirasakan.  Margo  Hotel mengutamakan  penyediaan  layanan  berkualitas  tinggi  kepada  pelanggannya.  Di  antara banyak  penawarannya  adalah  layanan  kamar  24  jam  dan  layanan  pramutamu.  Setelah menginap di The Margo Hotel Depok, para tamu akan merasa lebih aman, tenteram, dan tidak  ada  penyesalan  yang  akan  meningkatkan  opini  mereka  terhadap  hotel  tersebut. Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  pengunjung  The  Margo  Hotel  Depok merasakan  tingkat  nilai  yang  lebih  tinggi  ketika  mereka  menerima  layanan  berkualitas tinggi. Pelanggan akan menganggap hotel ini lebih bernilai karena hal ini.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  tingkat  pelayanan  sejak  tamu  tiba  di  The Margo  Hotel  dan  diberikan  minuman  selamat  datang.  Ketika  klien  menerima  pelayanan prima,  mereka  merasa  lebih  nyaman  dan  lebih  mungkin  mempercayai  mereka  di  masa depan. Konsekuensinya, dapat dikatakan bahwa nilai yang dirasakan di The Margo Hotel akan lebih dipengaruhi oleh kualitas layanan yang lebih tinggi. Didukung penelitian yang
dilakukan  oleh  Laetita  et  al.,    (2021)  yang  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap perceived value.
Hasil uji hipotesis ketiga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan mempengaruhi antara nilai yang dirasakan dengan kepercayaan konsumen. Karena Margo Hotel merupakan satu-satunya hotel bintang empat di jantung Kota Depok, Margo Hotel telah mendapatkan kepercayaan dari para pelanggannya dengan berbagai ulasan positif. Menurut penelitian yang telah dilakukan, hasil hipotesis ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Putra et al., 2021). Yang mengatakan bahwa perceived value berpengaruh terhadap nilai pelanggan secara signifikan.
Hipotesis  keempat  diuji,  dan  temuannya  menunjukkan  bahwa  nilai  yang  dirasakan dan  kepuasan  pelanggan  berkorelasi  positif  dan  signifikan.  Salah  satu  elemen  yang memunculkan  nilai  persepsi perceived  value  pada  The  Margo  Hotel  adalah  keberadaan kawasan  perbelanjaan  yang  terintegrasi  dengan  hotel.  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan  bahwa perceived  value  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  The Margo  Hotel  Depok.  Didukung  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Subagio  Saputra (2012)  yang  mengatakan  bahwa perceived  value  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
Hipotesis  kelima  diuji,  dan  temuannya  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  kepercayaan  pelanggan.  Karena layanan  berkaliber  tinggi  dan  kepercayaan  yang  diilhami,  para  tamu  tertarik  pada  The Margo Hotel Depok., Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi perceived  value  seseorang,  maka  semakin  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan    di  The Margo  Hotel  Depok.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  yang mengatakan  bahwa perceived  value    mempengaruhi  customer  trust  secara  signifikan (Ciputra & Prasetya, 2020).

## SIMPULAN
Berdasarkan  temuan  dari  penelitian  yang  dilakukan  di  The  Margo  Hotel  Depok. Peneliti  mengemukakan  bahwa  terdapat  lima  hipotesis  yang  pertama  adalah  bahwa kepercayaan  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  oleh  kualitas  layanan,  yang  kedua adalah kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan, yang ketiga adalah bahwa nilai yang dipersepsikan berpengaruh positif oleh nilai yang dipersepsikan terhadap kepercayaan pelanggan, yang keempat adalah nilai yang dirasakan dipengaruhi secara  positif  oleh  kepuasan  pelanggan,  dan  yang  kelima  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  secara  positif  oleh  nilai  yang  dirasakan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.
Peneliti menyarankan untuk menjaga standar kepercayaan pelanggan dan kualitas layanan yang  tinggi  untuk  menjaga  nilai  yang  dirasakan  dari  mengunjungi  The  Margo  Hotel Depok.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm
Working Partnerships. Journal of Marketing, 54(1), 42. https://doi.org/10.2307/1252172
Arianto,  N.,  &  Muhammad,  J.  (2018).  Pengaruh  Fasilitas  Dan  Pelayanan  Terhadap KepuasanPengunjung Pada Hotel Dharmawangsa. Jurnal Semarak, 1(1), 107–115.
Aulakh,  P.  S.,  Kotabe,  M.,  &  Sahay,  A.  (1996).  Trust  and  performance  in  cross-border marketing  partnerships:  A  behavioral  approach. Journal  of  International  Business Studies, 27(5), 1005–1032. https://doi.org/10.1057/palgrave.jibs.8490161
Benny, F., Rutinaias, S, P., Krisno, D., Samuel, H., Si, M., Ardi, P. N., Indriati, A., Wiwaha, S. W.,  &  Fitriana,  N.  (2020).  Pengaruh  perceived  quality,  perceived  sacrifice  dan perceived  value  terhadap  customer  satisfaction  di  informa  innovative  furnishing Pakuwon  city  Surabaya. Jurnal  Teknologi  Dan  Terapan  Bisnis,  1(1),  30–39. https://jurnal.aksi.ac.id/index.php/jttb/article/view/80
Bradach, J. L., & Eccles, R. G. (1989). Price, Authority, and Trust: From Ideal Types to Plural Forms. Annual Review of Sociology, 15(1), 97–118.
https://doi.org/10.1146/annurev.so.15.080189.000525
Butz,  H.  E.,  Leonard,  J.  R.,  &  Goodstein,  D.  (1996).  Gaining  the  Strategic  Advantage. Organisational Dynamics, 63–77.
Chin, W.  W.,  Chinn,  W. W.,  & Chin,  W. W. (1998). The partial  least  squares approach to structural  equation  modelling.  In  Marcoulides  G.  A.  (Ed.). Modern  Methods  for Business Research, 295(2), 295–336.
Ciputra, W., & Prasetya, W. (2020). Analisis Pengaruh E-Service Quality, Perceived Value Terhadap  Customer  Satisfaction,  Trust,  dan  Customer  Behavioral  Intention. COMMENTATE:  Journal  of  Communication  Management,  1(2),  109. https://doi.org/10.37535/103001220201
Erpurini, W., Alamsyah, N., & Kencana, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Dampaknya  Pada  Kepercayaan Konsumen Lazada. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 763– 767. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1524
Fornell,  C.,  &  Larcker,  D.  F.  (2012).  Evaluating  Structural  Equation  Models  with Unobservable  Variables  and  Measurement  Error. Journal  of  Marketing  Research, 18(1), 32. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/3151312
Furadantin,  N.  R.  (2018).  Analisis  Data  Menggunakan  Aplikasi  SmartPLS  v.3.2.7  2018. Academia (Accelerating the World’s Research), 1–8.
Grönroos, C. (1984). 852901.Pdf. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.
Hair et al. (2013). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Long Range Planning, 46(1–2), 184–185. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.002
Indrasari. (2019). kepuasan pelanggan,keputusan pembelian.
Jen,  W.,  Tu,  R.,  & Lu, T. (2011). Managing passenger  behavioral intention:  An integrated framework  for  service  quality,  satisfaction,  perceived  value,  and  switching  barriers. Transportation, 38(2), 321–342. https://doi.org/10.1007/s11116-010-9306-9
Keller, K. &. (2012). Sales promotion: From a company resource to a customer resource. In
Marketing Management: A Cultural Perspective.
https://doi.org/10.4324/9780203357262
Kotler, P. (2003). Marketing Insights From A to Z (Vol. 4, Issue 1).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Creating customer value, satisfaction, and loyaltyKotler, P.,
& Keller, K. L. (2006). Creating customer value, satisfaction, and loyalty. In Marketing Management. In Marketing Management.
Laetitia,  S.  I.,  Alexandrina,  E.,  &  Ardianto,  S.  F.  (2021).  Pengaruh  Kulaitas  Produk  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Tanamera  Coffee  Pacific  Place. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  Dan  Akuntansi),  5(1),  1699–1721. https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/issue/view/19
Mayer,  R.  C.  (1995).  An  Integrative  Model  Of  Organizational  Trust. Academy  of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335
Mohsan, F., Nawaz, M. M., Khan, M. S., Shaukat, Z., & Aslam, N. (2011). Impact of customer satisfaction  on  customer  loyalty  and  intentions  to  switch :  evidence  from  banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2(16), 263– 270.
Moorman,  C.,  Deshpande,  R.,  &  Zaltman,  G.  (1993).  Factors  Affecting  Trust  in  Market
Research Relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81. https://doi.org/10.2307/1252059
Nainggolan, Soerjanto, Nurwati, E., & Triana,  N.  (2022). A Customer Value Approach to Increase  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  at  Fast-Casual  Dining  Restaurant:  The
Mediating Role of Trust. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 11(1), 86– 101. https://doi.org/10.46222/ajhtl.770720.213
Ningsih,  S.  (2020).  Strategi  Membangun  Customer  Trust  Pada  Online  Shop  Dikalangan Mahasiswa Milenial. DINAMIS-Journal of Islamic Management and Bussiness, 3(1), 1– 9. https://ejournal.iainpalopo.ac.id/index.php/dinamis/article/view/1576
Parasuraman, A., Zeitaml, V. A., & Leonard L. Berry. (1998). A Conceptual Model of Service Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research. Annali  Di  Ostetricia,  Ginecologia, Medicina Perinatale, 92(8), 517–521.
Putra,  I.  K.  A.  M.,  Wimba,  I.  G.  A.,  &  Susanti,  P.  H.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada  CV.  Jaya  Utama  Teknik  di  Kabupaten  Badung. Widya  Amrita,  Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan
Pariwisata, 1(4), 1279–1291. https://eprints.umm.ac.id/79845/
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Subagio, H., & Saputra, R. (2012). The effect of perceived service quality, perceived value, satisfaction  and  image  on  customer  loyalty  (Garuda  Indonesia  case  study).
Marketing Managemenr Journal, 7(1), 42–52. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.5.42-52
Sudaryono. (2014). perilaku konsumen sudaryono 2014_tDePDR.
Sweeny,  2001.  (2001).  Online  learning  adoption:  effects  of  neuroticism,  openness  to experience, and perceived values. Interactive Technology and Smart Education, 13(3), 229–243. https://doi.org/10.1108/ITSE-06-2016-0017
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role  of  switching  costs. Psychology  and  Marketing,  21(10),  799–822. https://doi.org/10.1002/mar.20030
Zeithaml, V. A. (1988). (1988). Antithymocyte globulin reacts with many normal human cell types. Blood, 62(5), 1047–1054. https://doi.org/10.1182/blood.v62.5.1047.1047