Airlines as the operator of air transportation are in charge in providing services  to  the  people  as  the  user  of  air  transportation.  The  purpose  of  this study is to measure the level of satisfaction (perception) and the interests of the passenger on Mamuju – Jakarta route. Both quantitative and qualitative methods  were  used  in  this  study.  The  result  of  CSI  calculation  for  PT.  Lion Air/Wings Air is 68,10 %, which is classified as poor criteria. Airline services that have to be improved are the response of the airline over compensation if delay  occurred  (15  minutes,  30  minutes  and  60  minutes)  and/or  the  flight departure  get  cancelled,  speed  of  baggage  claim,  and  the  attention  of  the airline for transit/transfer flight.
Perusahaan  angkutan  udara  sebagai  operator  bertugas  untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat sebagai pengguna jasa  angkutan  udara.  Tujuan  studi  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan menganalisis  tingkat  kepuasan  (persepsi)  dan  kepentingan  pengguna  jasa angkutan  udara  terhadap  pelayanan  perusahaan  angkutan  udara  yang melayani  rute  Mamuju–Jakarta  di  Bandar  Udara  Tampa  Padang–Mamuju. Analisis  yang  digunakan  menggunakan  metode  kuantitatif  dan  kualitatif. Hasil dari perhitungan CSI untuk PT. Lion Air/Wings Air menunjukkan nilai sebesar  68,10%  dengan  kriteria  buruk.  Pelayanan  kepada  pengguna  jasa angkutan  udara  yang  harus  mendapat  perbaikan  adalah  tanggapan  pihak perusahaan atas kompensasi apabila terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit) dan/atau pembatalan keberangkatan oleh perusahaan angkutan udara, kecepatan pengambilan bagasi, dan perhatian perusahaan angkutan udara pada penerbangan transit/ transfer.

## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara

## Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Layanan Maskapai Penerbangan PT. Lion Air Rute Mamuju – Jakarta

## Satisfaction Level of Passengers Towards Indonesian Airlines on Mamuju–Jakarta Route
Arman Mardoko Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur no. 5, Jakarta Pusat 10110 email: arman_selu@yahoo.co.id
INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel: Diterima: 10 Desember 2014 Direvisi: 24 Februari 2015 Disetujui: 18 Maret 2015
Keywords : service, Mamuju, air transport, Lion Air
Kata kunci: pelayanan, Mamuju, angkutan udara, Lion Air

## PENDAHULUAN
Provinsi  Sulawesi  Barat  sebagai  provinsi terbaru  di  Pulau  Sulawesi  berusaha  untuk mengembangkan  wilayahnya  dengan  menarik banyak investasi, baik di sektor wisata, industri, perdagangan,  pertanian  dan  perikanan.    Untuk mendukung program tersebut, sektor transportasi  udara  mempunyai  peranan  yang penting sebagai  penghubung  dan  pendukung perpindahan  penumpang  dan  barang  dari  satu tempat  ke  tempat  yang  lain  terutama  yang menuju  ke  Provinsi  Sulawesi  Barat.      Provinsi Sulawesi  Barat  dengan  ibukota  Mamuju mempunyai bandar udara yang bernama Bandar Udara Tampa Padang.
Bandar  Udara  Tampa  Padang  adalah  bandar udara  yang  terletak  di  kecamatan  Kalukku, Kabupaten  Mamuju,  Sulawesi  Barat.  Bandar Udara ini memiliki ukuran landasan pacu 2.250 x 45  m.  Jarak  dari  kota  Mamuju  sekitar  27  km. Terdapat dua taxiway dan terminal yang mampu menampung  100  lebih  penumpang.  Bandar udara  ini  telah  didarati  oleh  jenis  pesawat BOEING 737-200/300/400 dan ATR 72.
Selama ini, PT. Lion Air melalui PT.Wings Air telah  melayani  rute  penerbangan  dari  dan  ke menuju  Mamuju  dari  Jakarta.      Dalam  melayani rute  tersebut,  PT.  Lion  Air/Wings  Air memberikan  pelayanan  kepada  penumpang dengan kelas layanan No frills atau yang dikenal dengan Low Cost Carrier (LCC).   Pengguna jasa angkutan  udara  merupakan  pihak  yang  paling berhak untuk mengevaluasi dan menilai kualitas pelayanan  yang  mereka  terima  dari  pihak perusahaan  angkutan  udara.      Hal  ini  tentunya tidak  mudah  karena  masyarakat  pengguna  jasa perusahaan  angkutan  udara  rute  Mamuju  - Jakarta  mempunyai  harapan  dan  penilaian (persepsi) yang heterogen, sehingga memerlukan  pemahaman  dan  pemantauan secara  terus-menerus.    Berdasarkan  uraian tersebut  di  atas,  maka  perlu  dilakukan  suatu kajian  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pengguna  jasa  angkutan  udara  terhadap pelayanan  perusahaan  angkutan  udara  PT.  Lion Air yang melayani rute Mamuju – Jakarta.
Rumusan  permasalahan  kajian  ini  adalah apakah  pengguna  jasa  angkutan  udara  sudah merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  telah diterima dari pihak perusahaan angkutan udara
PT. Lion Air yang melayai rute Mamuju – Jakarta . Permasalahan apa saja yang dihadapi oleh pihak perusahaan angkutan udara dalam memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  pengguna  jasa angkutan udara.
Tujuan pengkajian  adalah  untuk mengetahui dan  menganalisis  tingkat  kepuasan/persepsi dan kepentingan pengguna jasa angkutan udara terhadap pelayanan perusahaan angkutan udara yang  melayani  rute  Mamuju–Jakarta  di  Bandar Udara Tampa Padang–Mamuju.

## TINJAUAN PUSTAKA
Tingkat kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan  adalah  derajat  perasaan  pelanggan dalam  menerima  apa  yang  diberikan  oleh perusahaan  (Gasperz,  2001).  Derajat  kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan adalah tingkat  penilaian  terhadap  pelayanan  yang dialami oleh pelanggan (Supranto, 2006).
Peningkatan  kualitas  merupakan  aktivitas teknik  dan  manajemen,  dimana  kita  mengukur karakteristik  kualitas  dari  produk  (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil pengukuran  itu  dengan  spesifikasi  produk  yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan  yang  tepat  apabila  ditemukan perbedaan  di  antara  kinerja  aktual  dan  standar (Gasperz, 2001)
Pada prisipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Adapun  dimensi  kualitas  jasa  yang  baik  dari sisi  perusahaan  seperti  yang  dikemukakan  oleh Tjiptono (1997) adalah sebagai berikut :
a.   Bukti fisik (tangibles)
Penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  petugas, dan materi komunikasi.
b.  Keandalan (realibility)
Kemampuan untuk melakukan atau melaksanakan  jasa  dan  menyajikan  layanan yang konsisten dan tepat waktu.
c.  Daya tanggap (responsiveness)
Merupakan  salah  satu  pelayanan  yang digunakan dalam membantu serta memberikan  kemudahan-kemudahan  yang ditujukan pada pelanggan.
Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan  Konsumen (Rangkuti, 2006) Tingkat Kepuasan Konsumen Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Nilai Produk bagi konsumen Harapan konsumen terhadap produk Produk

## d.  Jaminan
(assurance)
Merupakan  jaminan  yang  diberikan  oleh perusahaan  dalam  memberi  keamanan kepada pelanggan.
e.  Empati (empathy)
Merupakan sikap perusahaan yang memihak pada pelanggan atau membela pelanggan.
Seperti  yang  telah  dikemukakan  bahwa kualitas bersumber dari harapan pelanggan dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan.  Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  maka  dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas  dimana  mereka  sudah  mampu membuat  pelanggan  merasa  puas  atas  jasa maupun produk mereka.
Dalam Total  Quality  Management ,  kualitas dipandang  lebih  luas  yang  tak  hanya menekankan  pada  aspek  hasil  akhir  tetap  juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan Stephen  Uselac  menegaskan  bahwa  kualitas bukan  hanya  mencangkup  produk  dan  jasa, namun    juga  meliputi  proses,  lingkungan, manusia (Tjiptono & Diana, 2001).
Menurut  Kotler  (2002),  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap  kinerja  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.
Sedangkan  menurut  Arief  (2006),  bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan diamati dari  kesesuaian  antara  harapan  (expectation) pelanggan dengan persepsi atas pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
Dari  definisi  kepuasan  pelanggan  di  atas dapat  diambil  dua  kesamaan  bahwa  kepuasan pelanggan adalah  perasaan  senang atau  kecewa setelah  mereka  melakukan  evaluasi  terhadap kinerja  aktual  produk  atau  jasa  yang  dirasakan setelah  pemakaian,  apakah  produk  atau  jasa tersebut  sudah  memenuhi  kebutuhan  yang mereka harapkan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Supranto, 2006).      Menurut  Yoeti  (2005),  kepuasan konsumen  banyak  ditentukan  oleh  kualitas performa  pelayanan  di  lapangan.    Bila  kinerja pelayanan  tidak  sama  atau  tidak  sesuai  dengan
harapan    konsumen,  maka  pelayanan  yang diberikan dinilai jelek oleh konsumen.
Satisfaction = f(Performance – Expectation)
Persamaan  ini  menghasilkan  tiga  kemungkinan, yaitu
1. Performance < Expectation
Bila ini terjadi, maka konsumen mengatakan bahwa  pelayanan  yang  diberikan  jelek, karena  harapan  konsumen  tidak  terpenuhi atau  pelayanannya  kurang  baik,  belum memuaskan konsumen.
2. Performance = Expectation
Bila keadaan ini terjadi, maka bagi konsumen tidak  ada  istimewanya,  pelayanan  yang diberikan  biasa-biasa  saja,  karena  belum memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Bila  keadaan  ini  tercapai,  maka  konsumen merasakan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan.
Diagram  pada Gambar  1 berikut  ini menggambarkan
pengertian kepuasan konsumen  yang  diterapkan  dalam  penilaian kepuasan  atau  ketidakpuasan  terhadap  suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  jasa ditentukan  oleh  tingkat  kepentingan  pelanggan sebelum  menggunakan  jasa  dibandingkan dengan  hasil  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa tersebut  setelah  pelanggan  merasakan  kinerja jasa tersebut (Rangkuti, 2006).
Gambar 2 Kuadran Importance Performance Grid 1 2 3 4 Performance Im port ance

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam  pengumpulan  data  dan  informasi diperlukan  beberapa  teknik  pengumpulan  data. Adapun  data  yang  diperlukan  adalah  data primer dan data sekunder.
Data  primer  dan  data  sekunder  yang diperlukan dalam kajian ini antara lain data yang diperoleh  secara  langsung  melalui  opini perusahaan  angkutan  udara  dan  pengguna  jasa angkutan udara, yang menjadi obyek penelitian. Data primer yang dibutuhkan bersumber dari:
a. Perusahaan angkutan udara
b. Persepsi dari pengguna jasa angkutan udara Penetapan responden menggunakan stratified  sampling yaitu  teknik  penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Model Analisis yang  digunakan dalam kajian Pelayanan Perusahaan Angkutan Udara PT. Lion Air Rute Mamuju–Jakarta adalah metode analisis kualitatif dan kuantitatif.
Terdapat  5  kriteria  yang  dapat  digunakan untuk  menentukan  dimensi  kualitas  pelayanan meliputi  5  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu: Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance dan Empathy.
Berikut  ini  adalah  atribut-atribut  yang digunakan dalam pertanyaan dalam kuesioner.
a) Bukti Fisik ( Tangible)
- Kenyamanan  seat/  tempat  duduk  (jarak antar  tempat  duduk,  32  Inchi/  ±  80  cm, dan pegangan tangan);
- Kebersihan dan kerapian ruangan pesawat udara.
b) Keandalan ( Reliability )
- Informasi mengenai jadwal penerbangan;
- Kemudahan mendapatkan tiket pesawat;
- Ketepatan waktu keberangkatan;
- Kecepatan pengambilan bagasi.
c) Daya Tanggap ( Responsiveness )
- Tanggapan pihak perusahaan atas kompensasi  apabila  terjadi  pembatalan keberangkatan oleh perusahaan Angkutan Udara;
- Tanggapan pihak perusahaan atas kompensasi  apabila  terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit);
- Cepatnya layanan oleh petugas perusahaan  angkutan  udara  pada  waktu check-in;
- Penanganan  komplain  bagasi  (Apabila terjadi kehilangan/ kerusakan);
- Kemampuan  pramugari  untuk  cepat tanggap menyelesaikan keluhan/ masalah penumpang dalam penerbangan.
d) Jaminan ( Assurance )
- Kepastian  mendapatkan  tempat  duduk pada waktu peak season dan city check-in ;
- Sikap  petugas  perusahaan  angkutan udara dalam melayani check-in;
- Sikap  pramugari  terhadap  penumpang dalam penerbangan;
- Tanggung  jawab  terhadap  keamanan  dan kenyamanan penumpang.
e) Empati ( Empathy )
- Perhatian  perusahaan  angkutan  udara pada saat transit/ transfer;
- Instruksi sebelum keberangkatan terdengar  dengan  jelas  ke  seluruh  kabin (Informasi  keselamatan  dan  keadaan darurat);
- Informasi  mengenai  keadaan  cuaca, ketinggian,  keadaan  darurat  selama penerbangan.
Analisa  yang  digunakan  adalah  analisa Kuadran,  analisa  kesenjangan  dan  penilaian  CSI ( Customer Satisfaction Indeks ).
Analisis Kuadran dapat digambarkan sebagai berikut,  tingkat  kinerja  pelayanan  perusahaan angkutan  udara  diwakili  oleh  sumbu  X, sedangkan  sumbu  Y  merupakan  tingkat kepentingan/yang  diharapkan oleh  penumpang. Bobot kepuasan/ kinerja dan tingkat kepentingan  atribut  pelayanan  serta  nilai  rata- rata  kepuasan/kinerja  dan  tingkat  kepentingan atribut  pelayanan,  diplotkan  ke  dalam  diagram kartesius.
Penilaian peningkatan pelayanan perusahaan angkutan  udara  rute  Mamuju  –  Jakarta  melalui analisa  kuadran  untuk  atribut  yang  digunakan PT.  Lion  Air/Wings  Air  berjumlah  18  Atribut. Atribut-atribut  dalam  analisa  kuadran  ini terletak  antara  kuadran  I  sampai  dengan kuadran IV.
MIS i
WF   = _________ x 100 % p
Σ MIS i
i=1
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  ini digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen  pengguna  jasa  bandara  secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk.  Menurut Aritonang (2005),  untuk  mengetahui  besarnya CSI ini langkah-langkah  yang  dilakukan  adalah  sebagai berikut:
1. Menentukan Mean  Importance  Score  (MIS) atau  Rata-rata  Skor  Pentingnya.    Nilai  ini berasal  dari  dari  rata-rata  kepentingan  tiap konsumen.
dimana:
n      =   Jumlah Konsumen
Y i =   Nilai Kepentingan atribut Y ke-i
2. Membuat Weight  Factors  (WF) atau  Faktor Tertimbang . Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per  atribut  terhadap  total MIS seluruh atribut.
dimana: p  =  Atribut kepentingan ke-p
3. Membuat Weight  Score (WS)  atau  Skor Tertimbang.  Bobot ini merupakan perkalian antara  WF  dengan  Rata-rata  Tingkat Kepuasan (X) ( Mean Satisfaction Score=MSS ).

## WSi = WFi x MSS
4. Menentukan Customer  Satisfaction  Index (CSI). p
Σ WSi
i=1
CSI = ___________ x  100 % HS
dimana: p     =     atribut kepentingan ke-p HS  =    ( Highest  Scale )  Skala  maksimum  yang digunakan
Pada  umumnya,  bila  nilai  CSI  di  atas  50 persen  maka  dapat  dikatakan  bahwa  pengguna jasa bandara sudah merasa puas sebaliknya bila nilai  CSI  di  bawah  50  persen  pengguna  jasa bandara belum dikatakan puas.   Nilai CSI dalam penelitian  ini  dibagi  dalam  lima  kriteria  dari tidak puas sampai dengan sangat puas.

## PEMBAHASAN
Hasil  data  primer  yang  dibutuhkan bersumber  dari  perusahaan  angkutan  udara yaitu  PT.  Lion  Air/Wings  Air  dan  persepsi  dari pengguna  jasa  angkutan  udara  yang  berjumlah 56 responden.

## Perusahaan Angkutan Udara
Berikut  ini  merupakan  hasil  jawaban  atas kuesioner  yang  diberikan  kepada  perusahaan angkutan  udara  dalam  mendukung  pelayanan kepada pengguna jasa angkutan udara.
a) Penyediaan  fasilitas  untuk  pemesanan/ pembelian  tiket  di  bandar  udara  sebagai pendukung  kelancaran  pelayanan  kepada pengguna  jasa  angkutan  udara  oleh  Unit Penyelenggara  Bandar  Udara  (UPBU)  adalah satu  ruangan  untuk  pemesanan  dan pembelian  tiket,  serta  jasa  sewa  listrik. Untuk luas ruangan dinilai sudah cukup lega dan memadai dalam melakukan aktivitas dan kegiatan.
b) Penyediaan  fasilitas  untuk check-in dan penyerahan  bagasi    di  bandar  udara,  untuk mendukung  kelancaran  pelayanan  kepada penumpang oleh  Unit Penyelenggara Bandar Udara  (UPBU)  adalah  area check-in yang dinilai  sudah  cukup  baik,  luas  dan  nyaman. Penyerahan  bagasi  sudah  sangat  baik, dimana  bagasi  penumpang  sudah  melalui pemeriksaan  X-Ray  sebelum  sampai  kepada petugas check-in maskapai.
c) Penyediaan  fasilitas  untuk  pelayanan  bagasi dan claim bagasi dalam membantu kelancaran pengguna jasa pada saat sesudah penerbangan  oleh  Unit  Penyelenggara Bandar  Udara  (UPBU)  adalah  penyediaan fasilitas  pelayanan  bagasi  dari  pihak
n [ΣY i ] i=1
MIS = ___________
n .............................. (1) .................... (2) ................. (3)
penyelenggara  bandar  udara  atau security bandar udara, sedangkan untuk klaim bagasi penumpang  biasanya  langsung  ke  pihak perusahaan angkutan udara.
d) Pelayanan  perusahaan ground  handling dalam  menunjang  kecepatan  pelayanan sebelum penerbangan sehingga tidak menyebabkan delay penerbangan  dan merugikan  pengguna  jasa  angkutan  udara. Untuk pelayanan perusahaan ground handling diatur  dalam  hubungan  kontrak kerja,  dan  untuk  kerja  secara  profesional pihak perusahaan angkutan udara memberikan  pelatihan  dan  secara  rutin diadakan pertemuan untuk koordinasi.
e) Peran dari Unit Penyelenggara Bandar Udara (UPBU)    jika  terjadi  permasalahan  dalam pelayanan terhadap pengguna jasa angkutan udara  dinilai  sudah  sangat  baik  dalam  hal menangani  penumpang  yang  mengalami kesulitan  atau  masalah,  baik  penumpang pada waktu berangkat dan penumpang pada waktu datang.
f) Kendala  dan  permasalahan  apa  saja  yang sering  terjadi  dalam  memberikan  pelayanan kepada pengguna jasa angkutan udara adalah
:.
- Penumpang  sering  terlambat check-in sehingga tertinggal pesawat dan membuat penumpang marah-marah karena kesalahannya sendiri;
- Jaringan  internet  yang  sering  terputus- putus atau mati; dan
- Aliran  listrik  di  bandar  udara  yang kadang-kadang mati.
g) Saran-saran yang diberikan oleh perusahaan angkutan udara dalam meningkatkan pelayanan  kepada  pengguna  jasa  angkutan udara  adalah  agar  partisipasi  pihak  unit penyelenggara bandar udara lebih ditingkatkan  lagi,  terutama  pada  bagian security bandar udara.   Agar lebih tegas dan lebih  teliti  serta  cermat  dalam  memeriksa penumpang,  barang,  dan  bagasi  yang berbahaya.

## Pengguna Jasa Angkutan Udara a) Analisa Kuadran
Penilaian  analisa kuadran  untuk  PT.  Lion Air/Wings  Air  terhadap  atribut-atribut  yang telah  diberikan  oleh  responden  di  Bandar Udara  Tampa  Padang  Mamuju  terlihat  pada Gambar 3.
Atribut-atribut yang berada pada kuadran  I adalah  tanggapan  pihak perusahaan  atas  kompensasi  apabila  terjadi pembatalan  keberangkatan  oleh  perusahaan Angkutan Udara (3), kecepatan pengambilan bagasi (16), penanganan komplain barang/bagasi  (Apabila  terjadi  kehilangan/ kerusakan)  (17); kuadran  II adalah Informasi mengenai jadwal penerbangan (1), kemudahan  mendapatkan  tiket  pesawat  (2), kemampuan  pramugari  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan/ masalah penumpang  dalam  penerbangan  (11),  , kebersihan  dan  kerapian  ruangan  pesawat udara  (14),  bertanggung  jawab  terhadap keamanan  dan  kenyamanan  penumpang (15), kuadran  III adalah  ketepatan  waktu keberangkatan (4), tanggapan pihak perusahaan  atas  kompensasi  apabila  terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit) (8), cepatnya  layanan  oleh  petugas  perusahaan angkutan  udara  pada  waktu check-in (6), kepastian  mendapatkan  tempat  duduk  pada waktu peak  season dan city  check-in (tiket)
(7),  kenyamanan  seat/  tempat  duduk  (jarak antar tempat duduk (± 32 Inch/ ± 80 cm) dan pegangan tangan) (12), perhatian perusahaan  angkutan  udara  pada  saat transit/transfer (18) dan kuadran IV adalah sikap  petugas  perusahaan  angkutan  udara dalam  melayani check-in (5),  Instruksi sebelum  keberangkatan  terdengar  dengan jelas ke seluruh kabin (Informasi keselamatan dan keadaan darurat) (9), Sikap pramugari/a  terhadap  penumpang  dalam penerbangan  (10),  informasi  mengenai keadaan  cuaca,  ketinggian,  keadaan  darurat selama penerbangan (13) .
Keterangan  :
1. Informasi mengenai jadwal penerbangan
2. Kemudahan mendapatkan tiket pesawat
3. Tanggapan  pihak  perusahaan  atas  kompensasi  apabila  terjadi  pembatalan  keberangkatan  oleh  perusahaan Angkutan Udara.
4. Ketepatan waktu keberangkatan
5. Sikap petugas perusahaan angkutan udara dalam melayani check-in
6. Cepatnya layanan oleh petugas perusahaan angkutan udara pada waktu check-in 7. Kepastian mendapatkan tempat duduk pada waktu peak season dan city check-in
8. Tanggapan pihak perusahaan atas kompensasi apabila terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit)
9. Instruksi  sebelum  keberangkatan  terdengar  dengan  jelas  ke  seluruh  kabin  (Informasi  keselamatan  dan  keadaan darurat)
10. Sikap pramugari terhadap penumpang dalam penerbangan
11. Kemampuan pramugari untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/ masalah penumpang dalam penerbangan 12. Kenyamanan seat/ tempat duduk (jarak antar tempat duduk, 32 Inch/ ± 80 cm, dan pegangan tangan) 13. Informasi mengenai keadaan cuaca, ketinggian, keadaan darurat selama penerbangan 14. Kebersihan dan kerapian ruangan pesawat udara 15. Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang 16. Kecepatan pengambilan bagasi
17. Penanganan komplain bagasi (Apabila terjadi kehilangan/ kerusakan) 18. Perhatian perusahaan angkutan udara pada saat transit/ transfer

## b) Analisis Kesenjangan
Hasil  dari  analisa  kesenjangan  antara kepuasan  dan  kepentingan  penumpang  PT. Lion  Air/Wings  Air  terlihat  bahwa  atribut tanggapan pihak perusahaan atas kompensasi  apabila  terjadi  pembatalan keberangkatan  oleh  perusahaan  Angkutan Udara  (3),  ketepatan  waktu  keberangkatan (4), cepatnya layanan oleh petugas perusahaan  angkutan  udara  pada  waktu check-in (6),  tanggapan  pihak  perusahaan atas  kompensasi  apabila  terjadi delay (15 menit,  30  menit  dan  60  menit)  (8), kenyamanan seat/ tempat duduk (jarak antar tempat duduk, 32 Inch/± 80 cm, dan
komplain bagasi (Apabila terjadi kehilangan/ kerusakan)  (17),  perhatian  perusahaan angkutan  udara  pada  saat  transit/transfer (18)  mempunyai  nilai  kesenjangan  diatas rata-rata yaitu -1,00.
c) Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer
Satisfaction Index (CSI)
merupakan  jenis  pengukuran  yang  digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen  secara  keseluruhan  dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari faktor-faktor yang diukur. Dari hasil  perhitungan  CSI  untuk  PT.  Lion Air/Wings  Air  diperoleh  nilai  CSI  sebesar 68,10%.
Gambar 3. Analisa Kuadran PT. Lion Air/Wings Air

## PEMBAHASAN
Analisa  kuadran  yang  dilakukan  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Lion Air/Wings  Air  yang  berada  pada  kuadran  I  dan kuadran III.  Pada kuadran I, responden merasa tingkat  kepuasannya  rendah  sedangkan  tingkat kepentingannya  tinggi  untuk  atribut-atribut
berikut  ini:  tanggapan  pihak  perusahaan  atas kompensasi apabila terjadi pembatalan keberangkatan  oleh  perusahaan  Angkutan Udara, kecepatan pengambilan bagasi, penanganan  komplain  barang/bagasi  (Apabila terjadi kehilangan/kerusakan). Pada kuadran III,
Tabel 1. Analisa Kesenjangan Antara Kepuasan dan Kepentingan Penumpang PT. Lion Air/Wings Air
No. Atribut Kepuasan Kepentingan Tingkat (X) (Y) Kesenjangan 1 Atribut 1 3,66 4,50 -0,84 2 Atribut 2 3,79 4,62 -0,83 3 Atribut 3 3,00 4,55 -1,55 4 Atribut 4 3,13 4,38 -1,25 5 Atribut 5 3,46 4,29 -0,82 6 Atribut 6 3,30 4,36 -1,05 7 Atribut 7 3,39 4,29 -0,89 8 Atribut 8 2,98 4,36 -1,38 9 Atribut 9 3,77 4,38 -0,61 10 Atribut 10 3,80 4,39 -0,59 11 Atribut 11 3,70 4,43 -0,73 12 Atribut 12 3,05 4,25 -1,20 13 Atribut 13 3,41 4,36 -0,95 14 Atribut 14 3,70 4,41 -0,71 15 Atribut 15 3,66 4,48 -0,82 16 Atribut 16 3,16 4,43 -1,27 17 Atribut 17 3,07 4,45 -1,38 18 Atribut 18 3,23 4,38 -1,14 Total -18,01 Rata-rata -1,00
Sumber : Data diolah, Tahun 2014 dengan jumlah sampel adalah 56 responden
1  2 3 4 5 6 7 8 9  10 11 12 13 14 15 16 17 18 -1,80 -1,60 -1,40 -1,20 -1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18 Selis ih B o bo t Atribut Selisih Bobot Kinerja Dengan Harapan
Gambar 4. Analisa Kesenjangan Antara Kepuasan dan Kepentingan Penumpang PT. Lion Air/Wings Air
responden  merasa  tingkat  kepuasannya  rendah sedangkan  tingkat  kepentingannya  rendah sehingga hal ini tidak menjadi permasalahan dan kurang  pengaruhnya  bagi  pengguna  jasa angkutan  udara,  atribut  pelayanannya  adalah ketepatan  waktu  keberangkatan,  tanggapan pihak  perusahaan  atas  kompensasi  apabila terjadi delay (15 menit, 30 menit dan 60 menit), cepatnya  layanan  oleh  petugas  perusahaan angkutan  udara  pada  waktu check-in ,  kepastian mendapatkan  tempat  duduk  pada  waktu peak season dan city  check-in (tiket),  kenyamanan seat/tempat  duduk  (jarak  antar  tempat  duduk, 32  Inch/±  80  cm,  dan  pegangan  tangan), perhatian perusahaan angkutan udara pada saat transit/transfer.
Dari  hasil  ini  diharapkan  pihak  PT.  Lion Air/Wings Air dapat memperbaiki pelayanannya terutama untuk meningkatkan performansi dari atribut-atribut  tersebut,  sehingga  responden dapat  merasakan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi dan  tingkat  kepentingannya  yang  tinggi pula.Dengan  perbaikan  tingkat  pelayanan  ini diharapkan dapat meningkatkan pelanggan yang akan  menggunakan  PT.  Lion  Air/Wings  Air  di masa mendatang.
Dari  hasil  kuadran  tersebut  terlihat  bahwa pengguna  jasa  angkutan  udara  merasakan atribut  pelayanan  tanggapan  pihak  perusahaan atas  kompensasi  apabila  terjadi  pembatalan keberangkatan oleh perusahaan angkutan udara, kecepatan  pengambilan  bagasi,  penanganan komplain barang/bagasi apabila terjadi kehilangan/kerusakan harus dilakukan peningkatan  performansi  atau  pelayanan sehingga  dapat  meningkatkan  kepercayaan pengguna  jasa  angkutan  udara  untuk  selalu menggunakan PT. Lion Air/Wings Air. Untuk itu pihak  perusahaan  angkutan  udara  wajib meningkatkan  keandalan  ( reliability )  dan  daya tanggap ( responsiveness ). Sebaiknya peningkatan keandalan  ( reliability )  dan  daya  tanggap ( responsiveness )  tersebut  mendapat  perhatian dari  perusahaan  angkutan  udara  kedepannya, sehingga  hal  dapat  meningkatkan  jumlah penumpang  yang  berakibat  pada  peningkatan pendapatan perusahaan.   Berdasarkan penilaian Curtomer  Satisfaction  Indec (CSI)  PT.  Lion Air/Wings  Air  sebesar  68,10%  termasuk  dalam kriteria buruk.
PT. Lion Air/Wings Air perlu lebih serius lagi dalam  membenahi  pelayanan  yang  diberikan kepada  pengguna  jasa  angkutan  udara,  karena memperoleh  penilaian  yang  buruk  dari pengguna jasa angkutan udara.

## KESIMPULAN
Dari  analisa  kuadran,  yang  memerlukan perhatian  lebih  lanjut  dari  pihak    PT.  Lion Air/Wings Air adalah kuadran I yaitu tanggapan pihak  perusahaan  atas  kompensasi  apabila terjadi pembatalan keberangkatan oleh perusahaan Angkutan Udara, kecepatan pengambilan  bagasi,  penanganan  komplain barang/bagasi; kuadran  III yaitu  ketepatan waktu keberangkatan, tanggapan pihak perusahaan  atas  kompensasi  apabila  terjadi delay , cepatnya layanan oleh petugas perusahaan  angkutan  udara  pada  waktu check- in ,  kepastian  mendapatkan  tempat  duduk  pada waktu peak  season dan city  check-in , kenyamanan  seat/  tempat  duduk,  perhatian perusahaan  angkutan  udara  pada  saat  transit/ transfer.
Curtomer  Satisfaction  Indec (CSI)  PT.  Lion Air/Wings  Air  sebesar  68,10%  yang  termasuk dalam  kriteria  buruk.  Permasalahan  yang dihadapi oleh pihak perusahaan angkutan udara dalam  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pengguna  jasa  angkutan  udara  adalah penumpang  yang  terlambat check-in sehingga mengakibatkan  keterlambatan;  protokoler  yang melakukan  proses check-in bagi  pejabat  yang akan  berangkat  tanpa  identitas;  jaringan internet  yang  sering  terputus-putus  atau  mati; aliran  listrik  di  bandar  udara  yang  kadang- kadang  mati;  adanya  orang  tanpa  pas  bandara yang masuk ke dalam lingkungan bandar udara; masih  sering  terjadi over-time  check - in oleh penumpang  saat  LMC  ( Last  Minute  Check-In ); pelayanan Check-In kepada calon pengguna jasa angkutan udara khususnya para aparat / pejabat Pemda  masih  sering  dilakukan  oleh  para protokolernya,  bahkan  sering  masuk  ke  area parkir  pesawat  udara,  sehingga  melanggar aturan pelayanan pengguna jasa dan mengganggu  keamanan  dan  keselamatan pengguna jasa angkutan udara.

## Ucapan Terima kasih
Penulis  ucapkan  terima  kasih  kepada  Bapak Drs.  Wahyoe  selaku  pembimbing  penelitian, Bapak Suparno selaku kepala bandar dan semua staff    Bandar  Udara  Tempa  Padang–Mamuju yang telah membantu penulis selama pelaksanaan survei .

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang,  R,  L.  (2005). Kepuasan  Pelanggan: Pengukuran  dan  Penganalisisan  Dengan  SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Arief,  M.  (2006). Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan . Malang: Bayumedia Publishing. Gasperz, V.(2001). Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  II,
Jakarta: PT. Prenhalindo.
Rangkuti,  F.  (2006), Measuring  Customer  Satisfaction dalam Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Plus Analisis Kasus PLN-JP . Jakarta: PT. Gramedia. Supranto,  J.  (2006). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  (1997), Strategi  Pemasaran .  Edisi  Kedua. Yogjakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2006), Manajemen Jasa. Yogjakarta, Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Diana,  Anatasia.  2001. Total Quality  Management, edisi  revisi. Jakarta:Andi Offset.
Yoeti,  H.,  O.,  A,  (2005), Customer  Service  Cara  Efektif Memuaskan  Pelanggan, Cetakan  ke-4,  Jakarta: PT. Pradnya Paramita.