## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WEBSITE DJP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN MODIFIKASI E GOVQUAL
Dessanti Putri Sekti Ari 1 , Latifah Hanum 2
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya 12
Email: dessantiputrisa@gmail.com 1 , latifahhanum@ub.ac.id 2

## ABSTRACT
One of the DGT e-government is the DGT website.. The DGT website contains the latest information on taxes , announcements, tax applications,  the latest laws and regulations, press releases, DGT activities, customer service, and information about the DGT organizational structure. The existence of the website is expected to facilitate communication between taxpayers and the tax authorities as well as a means of facilitating  the  public  to  get  the  latest  information  related  to  taxation  in  Indonesia.  However,  some people still complain about this website service, one of which is that the website is still difficult to access. This complaint can potentially reduce user satisfaction. Therefore, this study aims to determine the effect of service quality on user satisfaction of the DGT website with e govqual modification. The dimensions used to measure this service's quality are efficiency, trust, reliability, citizen support, and system quality. Students  are  one  of  the  DGT  website  users.  Therefore,  the  population  in  this  study  were  active undergraduate taxation students. The sampling method used was a random sampling system. This study uses an online survey to obtain data. The statistical tool used in this research is the SmartPLS program. This study's results indicate that each of the e govqual dimensions and its significant modification forms the system quality variable. And system quality variables affect user satisfaction.

## Keywords: service quality, user satisfaction, and e govqual

## Abstrak
Salah  satu e  government yang  dimiliki  oleh  DJP  adalah website DJP. Website DJP  berisi  tentang informasi terkini seputar pajak,  pengumuman, aplikasi pajak, peraturan perundang-undangan terbaru, siaran pers, kegiatan DJP, layanan customer service dan informasi struktur organisasi DJP. Keberadaan website diharapkan  dapat  memudahkan  komunikasi    antara  Wajib  pajak  dengan  fiskus  serta  sebagai sarana yang memudahkan masyarakat untuk mendapatkan informasi terbaru terkait dengan perpajakan di  Indonesia.  Namun,  beberapa  masyarakat  masih  mengeluh  atas  layanan website ini,  salah  satunya adalah website masih  susah  diakses.  Keluhan  ini  dapat  berpotensi  menurunkan  kepuasan  pengguna. Oleh  karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pengguna website DJP dengan modifikasi e govqual .. Adapun dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ini adalah efisiensi, reliabilitas, kepercayaan, dan dukungan masyarakat, dan kualitas system. Mahasiswa adalah salah satu pengguna website DJP. Oleh karena itu, populasi yang digunakan dalam adalah mahasiswa aktif S1 Perpajakan.. Metode pengambilan sample yang digunakan adalah system  random sampling .  Penelitian  ini menggunakan  survei  online  untuk  mendapatkan  data. Alat  statistik  yang  digunakan  untuk  mengolah  data  penelitan  ini  adalah  program SmartPLS .  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  masing-masing  dimensi e  govqual dan  modifikasinya  signifikan membentuk  variabel  kualitas  sistem.  Dan  varibel  kualitas  sistem  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna.
Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan pengguna, dan e govqual

## A. PENDAHULUAN
Pemerintah Indonesia dianjurkan menyeenggarakan e  government sejak  tahun 2003.  Hal  ini  dimulai  dengan  dikeluarkannya Instruksi  Presiden  No.  3  Tahun  2003  tentang Kebijakan dan Strategi Nasional.  Penggunaan e  government dilakukan  untuk  mendukung reformasi  tata  kelola  pemerintahan.  Dengan adanya e  government diharapkan  dapat mempererat hubungan dengan masyakat melalui  teknologi  dengan  penyediaan website, aplikasi, e-mail dan mobile computing lainnya. Saat  ini e  government telah  banyak digunakan  oleh  instansi-instansi  pemerintah. Salah  satu  instansi  yang  menggunakan e government adalah  Direktorat  Jenderal  pajak. Direktorat  Jenderal  pajak  adalah  salah  satu lembaga  pelayanan  masyarakat  yang  telah menerapkan  e  government .  Beberapa e government yang  digunakan  oleh  DJP  adalah Website Ditjen  Pajak,  program  aplikasi monitoring  pelaporan  dan  pembayaran  pajak, program  aplikasi e-registration ,  program aplikasi  e  SPT,  program  aplikasi e filling ,  dan Sistem  Informasi  Geografis. Website DJP adalah  salah  satu e  government berisi  tentang informasi  terkini  seputar  pajak,  pengumuman, aplikasi pajak, siaran pers, peraturan perundang-undangan  terbaru,  kegiatan  DJP, layanan  customer  service  serta  informasi struktur  organisasi  DJP.  Website  DJP  dapat dikses melalui situs pajak.go.id. Dengan adanya website diharapkan masyarakat dapat mendapatkan  informasi  perpajakan  dengan lebih mudah.
Namun,  sepertinya  masih  banyak masyarakat yang jarang memanfaatkan website ini. Sehingga informasi dan pengetahuan pajak yang  dimiliki  oleh  masyarakat  rendah.  Selain itu, beberapa masyarakat juga memberi keluhan terhadap website DJP.  Salah  satu  keluhan terhadap  website  DJP  terkait  dengan  sulitnya website  untuk  diakses,  dan  kendala website error .  Keluhan  ini  berpotensi  menurunkan kepuasan  pengguna.  Oleh  karena  itu,  perlu diketuhi  tentang  kepuasan  pengguna website DJP.
Kepuasan pengguna merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan  antara  persepsi  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya (Kotler & Kevin Lane Keller, 2002: 42).  Salah  satu  hal  yang  mempengaruhi kepuasan pengguna adalah kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  kualitas  pelayanan  adalah
upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan tradisional berbeda dengan kualitas  pelayanan e  government .  Kualitas pelayanan  traditional  dapat  diukur  dengan dimensi SERVQUAL yang dikembangkan oleh (Parasuraman et al ., 1988; Parasuraman et al., 1985).  SERVQUAL  terdiri  dari  lima  dimensi yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurancedan emphaty . Beberapa studi menerapkan model SERVQUAL untuk mengukur e service quality . Namun, penerapan model  SERVQUAL  dalam  konteks e  service quality menjadi kurang efisien (Parasuraman et al., 1985).  Dalam  hal  ini  e- service  quality adalah  penerapan e  government dalam  bentuk website .  Oleh  karena  itu  penelitian  ini  akan menggunakan  pengukuran  kualitas  pelayanan yang dikembangkan oleh   (Papadomichelaki & Mentzas, 2012) yang disebut dengan e Govqual . Dimensi e Govqual yang ditemukan ada 4, yaitu efisiensi, kepercayaan, reliabilitas, dan dukungan  masyarakat  (Papadomichelaki  & Mentzas, 2012). Peneliti melakukan modifikasi dalam e-Govqual . Modifikasi dilakukan dengan menambahkan dimensi kualitas system dari Li dan Shang (2020)
e-Govqual adalah  instrument  yang dikembangkan  untuk  situs  web  pemerintah (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012).  Oleh karena  itu,  Papadomichelaki  dan  Mentzas (2012)  menyarankan  agar  subjek  yang  diteliti dalam  penelitian  adalah  orang-orang  yang berpotensi  tinggi  mengunakan e  government . Salah satu pengguna e government website DJP yang  potensil  adalah  mahasiswa  perpajakan. Hal  ini  dikarenakan  mahasiswa  harus  selalu mencari informasi terkini di bidang perpajakan baik  kasus  maupun  peraturan  perundang- undangan.  Selain  itu,  banyak  para  mahasiswa Perpajakan  yang  menjadi  relawan  pajak  yang sangat  perlu  mengakses website DJP  dalam menjalankan  tugasnya.  Relawan  pajak  adalah masyarakat umum  yang membantu para wajib pajak dalam pelaporan SPT.
Berdasarkan uraian di atas, maka fokus penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna website DJP  dengan  modifikasi e- Govqual .  Dimensi  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  ini  adalah efisiensi,  kepercayaan,  reliabilitas,  dukungan masyarakat, dan kualitas sistem.
Mahasiswa Program
Studi S1
perpajakan  Universitas  Brawijaya  adalah pengguna  aktif website DJP.  Mahasiswa memanfaatkan website DJP  untuk  mencari informasi  dan  peraturan  perpajakan  terkini untuk  tugas-tugas  perkuliahan.  Selain  itu beberapa  mahasiswa  Program  Studi  S1 Perpajakan  merupakan  mahasiswa  relawan pajak  yang  bertugas  untuk  membantu  wajib pajak  melaporkan  SPT.  Sehingga  mereka juga pernah menggunakan aplikasi yang disediakan oleh website DJP.  Oleh  karena  itu  subjek penelitian ini adalah mahasiswa S1 Perpajakan Universitas Brawijaya yang pernah menggunakan website DJP.

## B. KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  upaya untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution,  2004:  47).  Pelayanan  yang  unggul diartikan  sebagai  suatu  sikap  atau  cara karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan  (Nasution,  2004:  49).  Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak  penyelenggara  atau  penyedia  layanan, melainkan  berdasarkan  persepsi  pelanggan, karena  pelangganlah  yang  mengkonsumsi  dan merasakan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga merekalah  yang  seharusnya  menilai  dan menentukan  kualitas  pelayanan.  Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa  pelayanan  yaitu: Exelllent , Customer Service, Quality,  Levels , Consistent Delivery (Yamit, 2010: 22).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan    diartikan  sebagai  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (kenyataan yang dialami) terhadap  ekspektasi  (harapan)  mereka  (Kotler, 1997:  40).  Peter  dan  Olson  dalam  Usmara mendefinisikan  kepuasan  atau  ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja  sebelum  membeli  dan  persepsi  kinerja yang  diterima  konsumen  setelah  membeli (Usmara,  2003:  123).  Ketidakpuasan  terhadap suatu  produk  atau  layanan  suatu  organisasi dapat  menyebabkan  masalah  dengan  kualitas produk  atau  layanan  tersebut.  Dari  beberapa pengertian  kepuasan  tersebut,  maka  dapat diasumsikan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan
senang  atau  kecewa  yang  dimiliki  seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja yang dipersepsikan (kenyataan yang dialami) dengan harapan mereka.

## E-govqual
E-Government  Quality ( E-GovQual ) adalah  metode  untuk  mengukur  sistem informasi  yang  berbasis  elektronik  dalam memberikan  layanan  terhadap  masyarakat. Instrumen E-GovQual dikembangkan  dengan mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh layanan E-Government berdasarkan  perspektif pengguna  akhir  atau    masyarakat. E-GovQual terdiri  dari  6  (enam)  dimensi,  yaitu  dimensi kemudahan penggunaan ( ease of use ), dimensi kepercayaan  ( trust ),  dimensi  fungsi  dan interaksi formulir ( functionality of the interaction  environment ),  dimensi  keandalan ( reliability) , dimensi isi dan tampilan informasi ( content  and  appearance  of  information )  dan dimensi pendukung ( citizen support ).

## E-government
E  government adalah  penggunaan teknologi  informasi  oleh  lembaga  pemerintah (seperti Wide  Area  Network ,  internet,  dan komputasi seluler) yang memiliki kemampuan untuk  mengubah  hubungan  dengan  warga negara, bisnis, dan badan pemerintahan lainnya. Berdasarkan  definisi  tersebut, e  government merupakan teknologi informasi yang digunakan di  lembaga  pemerintah  atau  lembaga  publik. Tujuan penggunaan teknologi informasi tersebut  adalah  untuk  menciptakan    hubungan yang  lebih  efisien,  efektif,  produktif,  dan responsif  antara    pemerintahan,  pelaku  bisnis dan  masyarakat.  Dengan  demikian,  hasil  yang diperoleh melalui e government , yaitu terciptanya  pemerintahan  yang  baik  korupsi yang  berkurang,  transparansi  yang  meningkat, kenyamanan  yang  lebih  besar,  peningkatan penerimaan  negara,  dan  atau  pengurangan biaya.  Ada  4  model  hubungan e  government , yaitu  : government  to  citizen , government  to business , governmenr  to  government ,  dan government to employees (Schlæger, 2013).

## Website DJP
Website resmi  utama  milik  Direktorat Jenderal  Pajak  (DJP)  Kementerian  Keuangan dapat  diakses  melalui  situs www.pajak.go.id . Website ini  berisi  tentang  informasi  terkini seputar  pajak.  Adapun  informasi-informasi yang  dapat  dia  seperti  peraturan  perundang-
undangan terbaru, seluruh aplikasi pajak milik DJP,  siaran  pers,  pengumuman,  kegiatan  DJP, layanan customer  service hingga  informasi mengenai struktur organisasi DJP.

## C. MODEL PENELITIAN
Kualitas  layanan  dapat  memengaruhi kepuasan  pelanggan,  bahkan  secara  langsung atau  tidak  langsung  juga  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini diperkuat lagi oleh penelitian yang telah dilakukan dalam pengukuran kualitas layanan berbasis online di industri perbankan dan industri lainnya bahwa dimensi  kualitas  layanan  yang  berdasarkan teknologi ternyata berpengaruh terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan (Ganguli & Roy,  2011).  Mereka  menemukan  bahwa kualitas  layanan  dengan  dukungan  teknologi yang  mudah  dan  reliabel  ( e-service  quality ) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan  John  dalam  Lupiyoadi  bahwa persepsi positif dari pelanggan dapat diciptakan dari kualitas layanan yang diberikan, yang pada akhirnya akan mengacu kepada suatu kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  untuk  menggunakan produk  atau  jasa  tersebut  (Lupiyoadi  Rambat, 2001).
Kualitas Pelayanan: Kepuasan Pengguna Reliabilitas Efisiensi Dukungan masyarakat Kepercayaan Kualitas sistem

## Gambar 1 Model Penelitian
Oleh karena itu.. hipotesis dalam penelitian ini adalah  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak
Berikut ini adalah definisi variabel dan pengukuran:
1. Kualitas Pelayanan Definisi  kualitas  pelayanan  adalah  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan, serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan  pelanggan Dalam  penelitian  ini kualitas  pelayanan  akan  diukur  melalui indikator:
a. Efisiensi
Efisiensi didefinisikan sebagai  kemudahan menggunakan  situs  dan  kualitas  informasi yang  disediakannya  (Papadomichelaki  & Mentzas,  2012).  Item  pertanyaan  yang digunakan  untuk  mengukur  indikator  ini mengacu pada penelitian Papadomichelaki dan Mentzas (2012), yaitu :
1) Struktur situs website DJP ini jelas dan mudah diikuti.
2) Mesin pencari situs website DJP ini
efektif. 3) Menu-menu (peta situs-situs)
Website DJP  ini  tertata  dengan baik.
4) Situs Website DJP  ini  disesuaikan dengan  baik  untuk  kebutuhan pengguna individu.
5) Informasi yang ditampilkan di situs website DJP ini cukup rinci.
6) Informasi yang ditampilkan di situs website DJP ini masih baru.
7) informasi  tentang  cara  mengisi formulir  (contoh  cara  pengisisan spt melalui e filling) yang disediakan  oleh  situs website djp sudah cukup jelas.
b. Reliabilitas Keandalan didefinisikan sebagai kelayakan dan  kecepatan  mengakses,  menggunakan, dan menerima layanan situs (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur  dimensi  ini  mengacu  pada penelitian  Papadomichelaki  dan  Mentzas (2012), yaitu :
1) Formulir  di  situs website DJP ini  diunduh  dalam  waktu singkat.
2) Situs website DJP  ini  tersedia dan  dapat  diakses  kapan  pun Anda membutuhkannya.
3) Situs website DJP ini melakukan  layanan  dengan sukses atas permintaan pertama. 4) Situs website DJP ini menyediakan  layanan  tepat waktu.
5) Halaman  situs website DJP diunduh dengan cukup cepat.
6) Situs website DJP  ini  bekerja dengan  baik  dengan browser default Anda.

## c. Kepercayaan
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  sejauh mana  warga  negara  meyakini  bahwa  situs tersebut aman dari gangguan dan
melindungi informasi pribadi (Papadomichelaki & Mentzas, 2012). Item pertanyaan    yang  digunakan  untuk mengukur  dimensi  ini  mengacu  pada penelitian  Papadomichelaki  dan  Mentzas (2012), yaitu :
1) Akuisisi  username  dan  password  di situs website DJP ini aman.
2) Hanya  data  pribadi  yang  diperlukan yang  disediakan  untuk  otentikasi  di situs website DJP ini.
3) Data  yang  disediakan  oleh  user (pengguna)  di  situs website DJP  ini diarsipkan dengan aman.
4) Data  yang  disediakan  di  situs website DJP ini digunakan hanya untuk alasan yang diajukan.

## d. Dukungan masyarakat
Dukungan  Warga  mengacu  pada  bantuan yang diberikan DJP untuk membantu warga dalam pencarian
informasi (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012). Dimensi  ini    berkaitan  dengan  interaksi masyarakat  dengan  karyawan help  desk situs  Indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel  ini  mengacu  pada penelitian  Papadomichelaki  dan  Mentzas (2012), yaitu :
1) Karyawan  DJP  menunjukkan  minat yang tulus dalam memecahkan masalah pengguna.
2) Karyawan  DJP    memberikan  balasan secepatnya ke pertanyaan pengguna.
3) Karyawan  DJP  memiliki  pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna.
4) Karyawan  DJP  memiliki  kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan kepercayaan diri.
e. Kualitas sistem
Kualitas  sistem  mengacu  pada  pengaturan atribut  fisik  situs  web  pemerintah  yang ramah  pengguna, seperti  kegunaan,  desain situs web, kemampuan navigasi, dan modul operasi.  Item  pertanyaan  yang  digunakan
untuk mengukur dimensi ini mengacu pada penelitian (Li & Shang, 2020)
1) Saya  dapat  berhasil  masuk  ke  situs website DJP setiap saat.
2) Saya dapat dengan sukses mengunjungi tautan  terkait  yang  disediakan  di beranda.
3) Dengan  menggunakan  situs website DJP,  saya  dapat  berselancar  dengan mudah  melalui  halaman  web  yang relevan  saat  melakukan  transaksi e- government saya.
4) Modul  fungsi  pada  situs website DJP diatur  dengan  cara  yang  ramah pengguna.

## 2. Kepuasan pengguna
Kepuasan  pengguna  adalah  kesusuaian antara harapan seseorang dengan hasil yang diperolehnya (Ives et al., 1983). Kepuasan pengguna  sistem  informasi  dapat  dilihat dari  output  yang  dihasilkan  oleh  sistem informasi online .  Output  tersebut  berupa laporan  yang  dihasilkan.  Item    pertanyaan yang  digunakan  untuk  mengukur  dimensi ini mengacu pada penelitian  (Negash et al., 2003), yaitu :
a. Situs website DJP  membantu  kegiatan operasional pekerjaan user/pengguna..
b. Situs website DJP  dapat  memenuhi kebutuhan user/pengguna.
c. Situs website DJP      dapat  memenuhi harapan user/pengguna.
d. Adanya  dukungan  dan  jasa  yang diberikan terhadap Situs website DJP e. Keseluruhan  Situs website DJP  dan lingkungan jasa pendukungnya memberi kepuasan bagi user/pengguna.

## D. METODE PENELITIAN
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa  aktif  Program  Studi  Sarjana Perpajakan Fakultas Ilmu Administrasi Universtas Brawijaya di bulan September 2020. Jumlah  populasi  penelitian  ini  698.  Metode pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah system random sampling. Jumlah  sampel  dihitung  dengan  rumus  slovin. Berdasarkan rumus slovin jumlah sampel yang digunakan  adalah  88  responden.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer.  Data  diperoleh dengan  melakukan  kuesioner  online  yang dibuat melalui google form. Kuesioner disebar mulai  tanggal  21  Oktober  2020-12  Oktober 2020.  Metode  statistik  yang  digunakan  untuk
menguji hipotesis yang diajukan dalam studi ini adalah Partial  Least  Square (PLS)  dengan bantuan program SmartPLS.

## E. HASIL PENELITIAN

## Karakteristik Responden
Responden penelitian ini adalah
mahasiswa  aktif  Program  Studi  Sarjana Perpajakan Fakultas Ilmu Administrasi Universtas  Brawijaya.  Penelitian  dilakukan pada  88  responden  dan  didapatkan  data karakteristik  responden  meliputi  :  gender, angkatan  dan  asal.  Rincian  karakteristik responden terdapat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Frekuen si Persentase (%) Gender • Laki-Laki 21 23.9% • Perempuan 67 76.1% Angkatan • 2016 2 2.3% • 2017 8 9.1% • 2018 31 35.2% • 2019 31 35.2% • 2020 16 18.2% Asal • Bali 5 5.7% • Banten 3 3.4% • Jakarta 7 8.0% • Jawa Barat 3 3.4% • Jawa tengah 1 1.1% • Jawa Timur 54 61.4% • Kalimanta n Tengah 1 1.1% • Kalimanta n Timur 4 4.5% • Kepulauan Riau 1 1.1% • Sumatera Barat 1 1.1% • Sumatera Selatan 2 2.3% • Sumatera Utara 5 5.7% • Yogyakart a 1 1.1% Berdasarkan  Tabel  1  diketahui  bahwa responden mayoritas berjenis kelamin perempuan  (76.1%)  dan  angakatan  2018  dan 2019.  Mahasiswa  berasal  dari  pulai  Sumatra,
Jawa,  Kalimantan  dan  Bali  dengan  jumlah terbanyak  dari  provinsi  Jawa  Timur  (61.4%). Semua  responden  pernah  membuka website DJP 'pajak.go.id'.

## Evaluasi Model Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  variabel reflektif  dua  tingkat,  oleh  karena  itu  evaluasi model  pengukuran  dilakukan  2  tahap,  yaitu tahap  Evaluasi  Model  Pengukuran  1 st ( First) Order  Confirmatory  Factor  Analysis dan  2 nd ( Second) Order Confirmatory Factor Analysis
1. Evaluasi  Model  Pengukuran  1 st Order Confirmatory Factor Analysis
Pada evaluasi ini dilakukan uji validitas dan reliabilitas  masing-masing  dimensi  .  Dari hasil  pengujian  ini  menunjukkan  bahwa validitas  dan  reliabilitas  masing-masing dimensi  dalam  variabel  telah    valid  dan reliabel.
2. Evaluasi  Model  Pengukuran 2 nd Order
Confirmatory Factor Analysis Berikut  ini  adalah  hasil  Hasil  Pengujian Path Coefficient Antar Konstruk
Tabel 2. Tabel Pengujian Path Coefficient Antar Konstruk
Original Sample (O) Sample Mean (M) Stand ard Devia tion
(STD EV)
Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X -> Y 0.723 0.729 0.046 0.046 15.784 X 1 -> X 0.123 0.122 0.013 0.013
9.308 X 2 -> X 0.191 0.193 0.015 0.015 12.940 X 3 -> X 0.326 0.326 0.021 0.021 15.496 X 4 -> X 0.297435 0.296 0.019 0.019 15.744 X 5 -> X 0.267253 0.267836 0.020 263 0.020263 13.189 Keterangan:  X=  kualitas  pelayanan;  Y= kepuasan Pelanggan; X1=efisiensi; X2=reliabilitas; X3=kepercayaan;
X4=dukungan masyarakat, X5=kualitas sistem Dari  hasil  hubungan  konstruk 1 st order dengan 2nd  order yaitu  X 1 –  X 5 dengan  X diperoleh  nilai  t-statistik  >  1.96  yang menunjukkan  terdapat  pengaruh  dimensi efisiensi,  reliabilitas,  kepercayaan,  dukungan masyarakat  dan  kualitas  sistem  terhadap kualitas  pelayanan.  Kemudian  dari  hubungan antar konstruk second-order yaitu X dan Y juga diperoleh  nilai  t-statistik  >  1.96  yang memberikan kesimpulan bahwa terdapat
pengaruh  kualitas  pelayanan  (X)  dengan kepuasan pengguna (Y) website DJP. Untuk mengetahui besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen  dapat  digunakan  nilai  R  square dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 2 Hasil Pengujian R Square
R Square X 0.999862 X1
X2 X3 X4 X5
Y 0.522410 Keterangan:  X=  kualitas  pelayanan;  Y= kepuasan Pelanggan; X1=efisiensi; X2=reliabilitas; X3=kepercayaan;
X4=dukungan masyarakat, X5=kualitas sistem
Dari  nilai R  square dapat  diketahui bahwa  pada  konstruk  kualitas  pelayanan  (X) diperoleh  nilai R  square sebesar  0.999  yang menunjukkan  semua  indikator  yang  tersusun atas lima dimesi mampu menerangkan kualitas pelayanan  sebesar  99%.  Sedangkan  nilai  R square  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pengguna  diperoleh  sebesar  0.522 yang  artinya  kualitas  pelayanan  mampu menjelaskan  kepuasan  pengguna  sebesar 52.2%, sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Nasution, 2004: 47). Hipotesis dalam penelitian  ini  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan website DJP  terhadap  kepuasan pengguna. Kualitan pelayanan dalam penelitian ini  diukur  dengan  enggunakan  dimensi Efisiensi, Reliabilitas, Kepercayaan, Dukungan Masyarakat, dan kualitas system.
Hasil  T-statistik    efisiensi  terhadap kualitas  pelayanan  adalah  9.308  (lebih  besar daripada  nilai  t-tabel  1.96).  Hasil  T-statistik Reliabilitas terhadap kualitas pelayanan adalah 12.940(lebih besar daripada nilai  t-tabel 1.96). Hasil T-statistik Kepercayaan terhadap kualitas pelayanan adalah 15.496 (lebih besar daripada nilai  t-tabel  1.96).  Hasil  T-statistik  dukungan masyarakat terhadap kualitas pelayanan adalah
15.744(lebih besar daripada nilai  t-tabel 1.96). Hasil  T-statistik    kualitas  sistem  terhadap kualitas  pelayanan  adalah  13.189  (lebih  besar daripada  nilai  t-tabel  1.96).    Hasil  ini menunjukkan  bahwa  dimensi-dimensi  tersebut telah  signifikan  membentuk  variabel  kualitas pelayanan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  dengan menggunakan  smartPLS  menunjukkan  bahwa nilai  t-statistik  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pengguna  adalah 15.784 (lebih besar daripada  nilai  t-tabel  1,96)  artinya  hipotesis diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi pula  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian sejalan dengan penelitian sebelumnya (Al-Hawary & Al-Menhaly, 2016; Ganguli & Roy, 2011; Sung et al., 2009; Wang & Liao, 2008).

## F. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap Website DJP  Terhadap  kepuasan  pengguna  dengan menggunakan dimensi e govqual dan pengembangannya  untuk  mengukur  kualitas pelayanan. Dimensi e govqual yang digunakan antara  lain:  efisiensi,  reliabilitas,  kepercayaan, dan dukungan masyarakat. Sedangkan dimensi tambahannya dalah Kualitas Sistem. Dari hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  masing- masing dimensi signifikan membentuk variabel kualitas  system.  Dan  varibael  kualitas  Sistem berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti ingin  memberikan  saran  kepada  pihak  DJP, bahwa saat ini sebaiknya DJP lebih mensosialisasikan  keberadaan website DJP
kepada masyarakat. Karena dengan menggunakan  website,  masyarakat  dapat dengan  mudah  mendapatkan  berbagai  layanan dan informasi seputar perpajakan dari DJP. Hal ini  didasarkan  pada  hasil  penelitian  yang menunjukkan  bahwa  dukungan  masyarakat mendukung  penilaian  kualitas  pelayanan. Selain  itu,  DJP  juga  harus senantiasa menjaga kualitas  sistem  yang  dimiliki  oleh website . Karena  berdasarkan  penelitian  ini,    kualitas sistem  merupakan  salah  satu  dimensi  yang mendukung penilaian kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Hawary,  &  Al-Menhaly.  (2016).  The
Quality of E-Government Services and its Role on Achieving Beneficiaries Satisfaction. Global Journal of
Management  and  Business  Research: Administration and Management , 16 (11).
Ganguli,  S.,  &  Roy,  S.  K.  (2011).  Generic technology‐based
service quality
dimensions  in  banking:  Impact  on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing ,
29 (2), 168–189.
Ives, B., Olson, M. H., & Baroudi, J. J. (1983). The  measurement  of  user  information satisfaction. Communications of the ACM ,
26 (10), 785–793.
Kotler,  P.  (1997). Marketing  Management: Analysis,  Planning,  Implementation  and Control . Prentice-Hall Inc.
Kotler,  P.,  &  Kevin  Lane  Keller.  (2002).
Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Li,  Y.,  &  Shang,  H.  (2020).  Service  quality, perceived value, and citizens’ continuous- use  intention  regarding  e-government: Empirical evidence from China. Information  &  Management , 57 (3),
103197.
Lupiyoadi Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik . Salemba Empat.
Nasution  M  Nur.  (2004). Manajemen  Data Terpadu . Ghalia Indonesia.
Negash,  S.,  Ryan,  T.,  &  Igbaria,  M.  (2003).
Quality  and  effectiveness  in  web-based customer support systems. Information & Management , 40 (8), 757–768.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e- GovQual:  A  multiple-item  scale  for assessing  e-government  service  quality.
Government Information Quarterly ,
29 (1), 98–109.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A., & Berry, L.
(1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V. A.,
&  Berry,  L.  L.  (1985).  A  conceptual model  of  service  quality  and  its implications  for  future  research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50.
Schlæger,  J.  (2013). E-government  in  China: Technology, power and local government reform . Routledge.
Sung, Y.-H., Liu, S.-H., Liao, H.-L., & Liu, C.- M.  (2009).  Service  quality  between  e- government  users  and  administrators. I- WAYS,  Digest  of  Electronic  Commerce Policy and Regulation , 32 (4), 241–248.
Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen . Amara.
Wang, Y.-S., & Liao, Y.-W. (2008). Assessing eGovernment systems success: A validation  of  the  DeLone  and  McLean model  of  information  systems  success.
Government Information Quarterly ,
25 (4), 717–733.
Yamit, Z. (2010). No TitleManajemen Kualitas Produk dan Jasa . Ekonisia.