## JURNAL

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 7 2023 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X
ANALISIS PENGARUH KINERJA HOUSEKEEPING TERHADAP KENYAMANAN TAMU HOTEL PULLMAN JAKARTA CENTRAL PARK
Kyiv Vierri, Wening Ramadhani Siti Nawangwulan Universitas Bunda Mulia, Indonesia Email: 19190189@student.ubm.ac.id, l1852@lecturer.ubm.ac.id
Kata kunci:
kinerja housekeeping;
tangibilitas; kehandalan; responsif; jaminan; empati; kenyamanan tamu Keywords: housekeeping performance; tangibility; reliability; responsiveness;
assurance; empathy; guest convenience

## ABSTRAK
Latar Belakang: Seiring dengan adanya perkembangan teknologi meningkatkan taraf hidup  manusia  ke  arah  yang  semakin  baik.  Pariwisata  menjadi  salah  satu  sektor  yang berkembang seiring dengan adanya perkembangan jaman dan teknologi. Sehinggal Hotel menjadi suatu kebutuhan penting dalam bidang pariwisata.
Tujuan : untuk mengetahui pengaruh kinerja housekeeping terhadap kenyamanan tamu .
Metode : Penelitian ini bersifat kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, Jumlah sampel yang terkumpul sejumlah  100  responden  yang  telah  memenuhi  kriteria  untuk  dijadikan  sampel.  Data Penelitian  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  diolah  menggunakan  SPSS  V.25. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda .
Hasil : Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kelima  dimensi  kinerja  housekeeping memiliki pengaruh berbeda terhadap kenyamanan tamu. Dimensi variabel tangibilitas, kehandalan  dan  responsif  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kenyamanan  tamu sedangkan,  dimensi  variabel  jaminan  dan  empati  tidak  berpengaruh  secara  parsial terhadap kenyamanan tamu .
Kesimpulan : Secara  keseluruhan  kinerja  housekeeping  berpengaruh  positif  terhadap kenyamanan tamu .

## ABSTRACT
Background: Along with the development of technology improves the standard of human life  in  a  better  direction.  Tourism  is  one  of  the  sectors  that  develops  along  with  the development of the era and technology. So that hotels become an important need in the field of tourism.
Purpose: aims to determine the effect of housekeeping performance on guest comfort.
Methods: This study characteristic is quantitative. The sampling technique used in this study  was  purposive  sampling  method.  The  number  of  samples  collected  was  100 respondents who met the criteria to be sampled. The research data used is primary data processed using SPSS V.25. The data analysis method used is multiple linear regression method.
Results:  The  results  of  the  study  show  that  the  five  dimensions  of  housekeeping performance  have  different  effects  on  guest  comfort.  The  variable  dimensions  of tangibility, reliability and responsiveness have a partial effect on guest comfort, while
the  dimensions  of  assurance  and  empathy  variables  have  no  partial  effect  on  guest comfort.
Conclusion: Overall, housekeeping performance has a positive effect on guest comfort.

## PENDAHULUAN
Kehidupan  manusia  semakin  berkembang  dari  jaman  ke  jaman.  Seiring  dengan adanya perkembangan teknologi meningkatkan taraf hidup manusia ke arah yang semakin baik.  Pariwisata  menjadi  salah  satu  sektor  yang  berkembang  seiring  dengan  adanya perkembangan jaman dan teknologi (Puriati & Darma, 2021). Sektor pariwisata senantiasa memperbaiki  diri  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  manusia  akan  adanya pelayanan  yang  baik  dan  professional  (Utama,  2017).  Hotel  menjadi  salah  satu  pioneer yang selalu mengembangkan diri dengan baik. Hal ini tentunya bertujuan agar hotel dapat selalu memberikan pelayanan dengan kualitas yang memuaskan dan terdepan.
Hotel berasal dari kata hospitium dalam bahasa latin yang memiliki arti ruang tamu yang  berada  dalam  suatu monastery atau  biara  (Nurhayati  &  Rinjani,  2021). Hospitium dipadukan oleh dengan kata hospes lalu menjadi hospice di negara Perancis. Kata hospice terus mengalami perkembangan dari berbagai pengertian dan analogi untuk membedakan antara guest  house dan mansion sehingga  terbentuk  kata hostel yang  digunakan  oleh berbagai  orang  di  setiap  negara,  namun  huruf  “s”  dalam  kata  hostel  dihilangkan  dan menjadi kata hotel yang disebut oleh berbagai orang disetiap negara (Solihin et al., 2021). Hotel juga dapat diartikan sebagai suatu perusahaan yang dikelola secara professional yang menyediakan  makanan,  minuman,  pelayanan,  fasilitas  dan  kamar  kepada  orang  –  orang yang  sedang  melakukan  perjalanan  dan  membutuhkan  tempat  untuk  beristirahat  dengan fasilitas yang memadai (Pratiwi et al., 2022). Bedasarkan pengertian yang telah dipaparkan diatas,  peneliti  dapat  simpulkan  bahwa  hotel  adalah  sebuah  organisasi  yang  dijalankan secara  professional  dengan  berbagai  departemen  berbeda  yang  memiliki  fungsi  untuk menjalankan bagian operasional hotel. Hotel juga merupakan bangunan besar yang terdiri dari  berbagai  kamar  dan  dilengkapi  oleh  berbagai  fasilitas  yang  ditujukan  untuk meningkatkan tingkat kenyamanan tamu saat menginap.
Housekeeping adalah  salah  satu  departemen  operasional  yang  memiliki  peran penting dalam hotel (Putri & Kristiutami, 2016). Housekeeping memiliki tanggung jawab untuk  menjaga  kebersihan,  kerapihan,  keindahan  dan  kenyamanan  di  seluruh  area  hotel baik  di  dalam  maupun  diluar  gedung  (Jaya  &  Sinambela,  2019). Housekeeping juga memiliki  arti  sebagai  bagian  yang  mengatur  dan  menata  peralatan,  menjaga  kebersihan, memperbaiki  kerusakan  dan  memberi  dekorasi  agar  hotel  tampak  rapih,  bersih,  menarik dan menyenangkan tamu (Diana, 2019). Dari beberapa pengertian yang telah dipaparkan semua  mengatakan  hal  –  hal  yang  serupa  terkait housekeeping dan  pandangan  umum mengenai housekeeping memang sebagai bagian dalam hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kenyamanan dan keamanan hotel baik didalammaupun diluar gedung. Menurut peneliti housekeeping juga  dapat  diartikan  sebagai  departemen  yang  dapat  menjalin hubungan baik dengan para tamu secara tidak langsung pada saat operasional.
Kinerja dapat diartikan sebagai proses dimana sumber daya manusia menyelesaikan tanggung jawab yang dimiliki nya sesuai dengan standar yang sudah diterapkan agar hasil yang  didapat  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ada  (Silaen  et  al.,  2020).  Standar operasional  prosedur  atau  yang  disebut  dengan  singkatan  SOP  merupakan  rangkaian instruksi  kerja  yang  telah  dibentuk  secara  tertulis  yang  ditujukan  untuk    mempermudah karyawan dalam menyelesaikan tanggung jawabnya  (Bellia Annishia et al., 2019). Hotel Pullman  Jakarta  Central  Park  atau  yang  disingkat  menjadi  PJCP  merupakan  hotel  yang
dipilih untuk menjadi subjek penelitian ini. Hotel Pullman Jakarta Central Park merupakan hotel yang memiliki logo dengan konsep comfort, care and technology .
Berdasarkan  observasi  di  hotel  Pullman  Jakarta  Central  Park.  Peneliti  dapat menemukan beberapa masalah terkait kinerja housekeeping yaitu: (1) kurangnya pelatihan dalam  standar make  up  room yang  diberikan  oleh  pihak  hotel  terhadap daily  worker sehingga kinerja dalam make up room cukup kurang memuaskan. Hal ini mengakibatkan tamu  menjadi  memberikan  ulasan  yang  kurang  memuaskan  terhadap  hotel,  dan  (2) kurangnya  standar  operasional  prosedur  dalam  penyediaan  dan  perawatan  terhadap peralatan untuk make up room .
Sehingga  pada  saat high  season kinerja housekeeping menjadi  terganggu  karena kurangnya  peralatan  yang  dibutuhkan.  Terlebih  pentingnya  kinerja  housekeeping  akan berpengaruh terhadap kenyamanan tamu yang menentukan jumlah occupancy pada hotel yang  bepengaruh  kepada  kelangsungan  hotel.  Urgensi  penelitian  ini  ditambah  dengan adanya  penurunan  pada  tingkat  occupancy  hotel  Pullman  JCCP.    Berikut  adalah  data jumlah pengunjung hotel Pullman JCCP pada tahun 2018 – 2022
Tabel 1. Data pengunjung hotel Pullman JCCP pada tahun 2018 – 2022 Tahun Jumlah kamar yang terisi Presentase 2018 247 Kamar 78% 2019 240 Kamar 76% 2020 130 Kamar 41% 2021 190 Kamar 60% 2022 190 Kamar 60%
Berdasarkan  data  diatas  dapat  kita  lihat  tingkat occupancy kamar  mengalami penurunan dari tahun ke tahun dengan tahun 2020 sebagai penurunan occupancy tertinggi mencapai  41%  dikarenakan  pandemi  covid,  Namun  secara  konstan  juga  mengalami penurunan di angka 60% untuk tahun 2021 dan 2022. Occupancy kamar dapat dipengaruhi dari  kenyamanan  tamu.  Tamu  yang  nyaman  akan  memiliki  pengalaman  yang  baik  dan tentunya  ingin  kembali  lagi  ke  hotel.  seharusnya  membuat occupancy hotel  meningkat. Sehingga berdasarkan evidence gap dan empirical gap yang dapat peneliti paparkan diatas maka  penelitian  ini  menjadi  topik  yang  menarik  untuk  diteliti  dan  dilakukan  studi  lebih lanjut.  Peneliti  tertarik  dan  ingin  melakukan  penelitian  di  Hotel  Pullman  Jakarta  Central Park  untuk  mengetahui apakah  kinerja  housekeeping  berpengaruh  terhadap  kenyamanan tamu.  Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kinerja  housekeeping  terhadap kenyamanan tamu.

## METODE PENELITIAN

## Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian
Peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dan  objek  yang  akan  diteliti dalam  penelitian  ini  adalah  tamu  yang  menginap  di  hotel  Pullman  Jakarta  Central  Park. Tamu tersebut dipilih berdasarkan beberapa kriteria yaitu; Harus berusia diatas 25 tahun, pernah menginap dan mengunjungi hotel pullman dari tahun 2018 - 2023. Untuk subjek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah hotel Pullman Jakarta Central Park. Subjek tersebut menjadi pilihan peneliti dikarenakan peneliti memiliki pengalaman on job training (OJT) di hotel Pullman Jakarta Central Park sehingga peneliti sudah dapat melihat adanya masalah dan pengambilan data menjadi lebih mudah.

## Populasi dan Sampel
Menurut  (Sugiyono,  2016)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: objek/  subjek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan, sampel adalah sebagian  dari  populasi  tersebut  (Creswell,  2009).  Populasi  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  tamu  atau  orang  yang  pernah  menginap  di  hotel  Pullman  Jakarta
Central Park. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan kriteria  sebagai  berikut:  (1)  pernah  menginap  di  hotel  Pullman  Jakarta  Central  Park,  (2) berusia diatas 25 tahun, dan (3) pernah berkunjung ke hotel Pullman Jakarta Central Park dalam kurun waktu Januari 2018 –Maret 2022.

## Operasional Variabel
Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis variabel yaitu variabel dependen yang akan disebut sebagai Y dan variabel independen yang akan disebut sebagai X. Variabel Y yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kenyamanan tamu dan variabel X yang akan digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kinerja  housekeeping.  Variabel  ini  akan  diukur dengan pernyataan dan akan diberikan jawaban dengan metode likert dengan skala 1  - 5 dengan 1 sebagai sangat tidak setuju dan 5 sebagai sangat setuju.  Penjelasan dari setiap variabel akan dijelaskan dibawah ini:
Varibel  Y  adalah  kenyamanan  tamu  yang  selanjutnya  akan  disebut  sebagai  KT digambarkan sebagai kondisi atau keadaan dimana tamu merasa terpuaskan kebutuhannya.
Variabel X adalah kinerja housekeeping yang selanjutnya akan disebut sebagai KH digambarkan sebagai sebagai tolak ukur dari kualitas tanggung jawab yang dimiliki oleh karyawan housekeeping dalam  memenuhi  tugasnya  dan  berkontribusi  demi  mencapai tujuan hotel. Kedua variabel ini akan diukur menggunakan indikator yang akan dijelaskan pada tabel dibawah ini Metode Analisis
Berdasarkan variabel yang sudah dipaparkan diatas maka analisis data akan dimulai dengan analisis regresi logistik. Dalam penentuannya analisis regresi logistik memerlukan distribusi normal dalam setiap variabel independen. Maka persamaan model regresi logistik adalah sebagai berikut:
𝐾 T = 𝛼 + 𝛽 1KH + 𝑒 KT = Kenyamanan Tamu α = Konstanta β1 = Koefisien Regresi KH = Kinerja Housekeeping e = Standar Error

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji F
Uji  f  dilakukan  untuk  menentukan  pengaruh  dari  variabel  independen  terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel atau melihat dari nilai Sig. Kriteria dalam pengujian ini adalah nilai F hitung ≥ F tabel atau nilai Sig < 0,05. Berikut adalah hasil uji F yang dilakukan dengan SPSS.

## Tabel 2. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressi on 90,795 5 18,159  27,62 3 ,000 b Residual 61,795 94 ,657 Total 152,590 99 a. Dependent Variable: Y_TOTAL
b. Predictors: (Constant), X5_TOTAL, X2_TOTAL, X3_TOTAL, X1_TOTAL, X4_TOTAL
Melalui gambar diatas maka dapagt disimpulkan bahwa nilai Sig 0,000 < 0,05 atau penilaian  lain  dapat  dilakukan  dengan  membandingkan F  hitung  dengan  F  tabel.  F  tabel dengan sig 5% untuk df 98 adalah 2.307. F hitung yang didapat 27,623 ≥ 2.307 sehingga variabel  independen  secara  keseluruhan  berpengaruh  secara  stimultan  terhadap  variabel dependen.
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis awal dari setiap variabel independen secara partial. Kriteria dalam uji ini adalah setiap variabel memiliki nilai sig < 0,05 maka variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini menggunakan df 95  dalam  tabel  T    dengan  nilai  1,661.  Nilai  yang  akan  diuji  dengan  membandingkan antara t hitung dengan t tabel. Jika t tabel ≤ t hitung maka H0 diterima  dan H1 ditolak. Sebaliknya jika t tabel ≥ t hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima. berikut adalah hasil uji t menggunakan SPSS.
Tabel 3. Hasil Uji T Variabel Nilai Sig Baseline Kesimpulan Tangibilitas 0,000 0,05 Bepengaruh Kehandalan 0,034 0,05 Bepengaruh Jaminan 0,112 0,05 Tidak Berpengaruh Responsif 0,023 0,05 Bepengaruh Empati 0,524 0,05 Tidak Berpengaruh
Berdasarkan  pengamatan  dalam  tabel  diatas  maka  dapat  dilihat  jika  sub  variabel pertama dari kinerja housekeeping (X) yaitu tangibilitas memiliki sig 0,000 < 0,05 sehingga untuk  tangibilitas  (X.1)  memiliki  pengaruh  secara  parsial  terhadap  kenyamanan  tamu. Untuk sub variabel kedua yaitu kehandalan (X.2) memiliki nilai sig 0,024 < 0,05 sehingga untuk  sub  variabel  kehandalan  memiliki  pengaruh  secara  parsial  terhadap  kenyamanan tamu.  Untuk  sub  variabel  ketiga  yaitu  jaminan  (X.3)  memiliki  nilai  sig  0,112  >  0,05 sehingga  sub  variabel  jaminan  tidak  memiliki  pengaruh  secara  parsial  terhadap kenyamanan  tamu.  Untuk  sub  variabel  keempat  yaitu  responsif  (X.4)  memiliki  nilai  sig 0,023  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  responsif  memiliki  pengaruh  secara  parsial terhadap kenyamanan tamu. Untuk sub variabel kelima yaitu empati (X.5) memiliki nilai sig  0,524  >  0,05  sehingga  sub  variabel  empati  tidak  memiliki  pengaruh  secara  parsial terhadap kenyamanan tamu.

## Pengujian Hipotesis
H1 : Kinerja housekeeping berpengaruh positif terhadap kenyamanan tamu Hasil  uji  t  pada  gambar  4.    menunjukan  nilai  Sig  kontan  pada  angka  1,548. berdasarkan  kriteria  jika  t  hitung  <  t  tabel  maka  Ho  ditolak  dan  H1  diterima.  sehingga diperoleh  kesimpulan  bahwa  kinerja  housekeeping  berpengaruh  positif  terhadap kenyamanan  tamu.  Secara  implikasi  dapat  kita  lihat  bahwa  housekeeping  menjadi penanggung jawab dari kebersihan dan kualitas dari kamar yang akan digunakan oleh tamu. Kinerja  housekeeping  menjadi  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kenyamanan  tamu. Tentunya  secara  rill  tamu  hotel  ingin  mendapatkan  fasilitas  terbaik  dan  pelayanan  yang profesional.
Housekeeping  yang  profesional  dapat  memberikan  kinerja  yang  memuaskan  baik dalam  segi  penampilan  maupun  kinerja  (Andini  &  Amaliasari,  2020).  Kinerja housekeeping  harus  selalu  dikembangkan  dan  dipertahankan  di  kualitas  yang  baik  agar dapat  menjaga  kenyamanan  tamu  dalam  menginap  di  hotel  (Javelin  &  Apriyanti,  2022). Tamu  yang  nyaman  tentunya  akan  memiliki  pengalaman  yang  baik  dan  memungkinkan untuk melakukan branding dan revisit ke hotel yang akhirnya akan meningkatkan tingkat occupancy kamar hotel (Setiyaningrum, 2018).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil uji yang sudah dilakukan diatas maka kesimpulan dari penelitian ini  adalah:  (1)  berdasarkan  data  demografi  responden,  dapat  dilihat  bahwa  kunjungan terbanyak di Hotel Pullman Jakarta Central Park didominasi oleh laki-laki dengan jumlah responden sebanyak 56 orang dengan kriteria umur aktif kerja 25 - 30 tahun dengan jumlah sebanyak  50  orang  dengan  jumlah  kunjungan  ulang  paling  banyak  2x  dengan  jumlah responden  sebanyak  46  orang  ,  dan  (2)  kinerja  housekeeping  memiliki  pengaruh  positif terhadap  minat  kunjungan  dengan  jumlah  pengaruh  79,5%.  Dengan  5  dimensi  variabel yaitu  Tangibilitas,  Kehandalan,  Jaminan,  Responsif  dan  Empati  3  Dimensi  variabel independen  (tangibilitas,  kehandalan  dan  responsif)  memiliki  pengaruh  secara  parsial terhadap  variabel  kenyamanan  tamu  dan  2  Dimensi  lain  yaitu  jaminan  dan  empati  tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap kenyamanan tamu.

## DAFTAR PUSTAKA
Andini,  F.  B.,  &  Amaliasari,  E.  N.  (2020).  Analisa  Dimensi  Pelayanan  Butler  Dalam Melayani Tamu Vip Pada Hotel X. EDUTURISMA , 5 (1).
Bellia,  A.  F.  (2019).  Evaluasi  Penerapan  Standar  Operasional  Prosedur  Housekeeping Department Dalam Penyediaan Bath Towel di The Acacia Hotel Jakarta Evaluation of The Implementation Of Housekeeping Department Operational Standards In The Provision Of Bath Towel In The Acacia. Prosedur Linen , 3 (1), 2.
Creswell,  J.  W.  (2009).  Research  design:  Qualitative  and  mixed  methods  approaches.
London and Thousand Oaks: Sage Publications .
Diana,  Y. (2019).  Pengaruh  Beban  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Di  Housekeeping Departement  Pada  Hotel  Bintan  Lagoon  Resort. Jurnal  Manajemen  Tools , 53 (9), 193–205.
Javelin, A. P., & Apriyanti, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga Dan Fasilitas  The  Sun  Hotel  Madiun  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. SIMBA:  Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, Dan Akuntansi , 4 .
Jaya,  A.  K.,  &  Sinambela,  M.  F.  (2019).  Tugas  Manajemen  Operasional  Housekeeping Dalam Meningkatkan Keberhasilan Kerja Housekeeping Department Di Bina Darma Hotel Palembang. Prosiding Semhavok , 1 (1), 67–74.
Nurhayati, N., & Rinjani, D. (2021). Strategi Front Office Dalam Meningkatkan Pelayanan Saat Pandemi Covid-19 Di Hotel Candra Dewi Yogyakarta. Jurnal Nusantara , 4 (1). Pratiwi,  T.  W.,  Taufik,  A.  M.,  &  .  G.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Hotel. Prosiding  FRIMA  (Festival  Riset  Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi) , 6681 (3), 851–856. https://doi.org/10.55916/frima.v0i3.345 Puriati,  N.  M.,  &  Darma,  G.  S.  (2021).  Menguji  Kesiapan  Pengelolaan  Desa  Wisata
Berbasis  Manajemen  Modern  Sebagai  Penggerak  Ekonomi  Rakyat. Bisma:  Jurnal Manajemen , 7 (2), 319–330.
Putri, A. R., & Kristiutami, Y. P. (2016). Pelayanan Housekeeping Dalam Meningkatkan Tingkat Hunian Kamar Di Grandia Hotel Bandung. Konferensi Nasional Ilmu Sosial Dan Teknologi , 1 (1).
Setiyaningrum,  W.  (2018). Analisis  Pengaruh  Promosi  Penjualan,  Penjualan  Personal, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Intensitas Menginap Tamu pada Hotel Novotel Semarang . Master Program in Communication Science.
Silaen,  N.  R.,  Syamsuriansyah,  &  Chaerunnisah,  R.  (2020).  Kinerja  Karyawan.  In Suparyanto dan Rosad (2015 (Vol. 5, Issue 3).
Solihin, Damayanti, I. A. K. W., & Suardani, M. (2021). Pengantar Hotel dan Restoran. Pengantar Hotel Dan Restoran , 1–109.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RD by Prof. Dr. Sugiyono . Utama, I. G. B. R. (2017). Pemasaran pariwisata . Penerbit Andi.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.