## PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, ORIENTASI PENJUALAN, PENGALAMAN, DAN LIKEABILITY WIRANIAGA TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI
SURABAYA 1)
M. Adi Surya Anwar
Program Studi S1 Ekonomi Islam - Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga Email: adisuryaanwar@gmail.com
Ririn Tri Ratnasari
Departemen Ekonomi Syariah – Fakultas Ekonomi dan Bisnis – Universitas Airlangga Email: ririnsari03@yahoo.com

## ABSTRACT :
This study aims to determine the effect of customer orientation, sales orientation, experience, and Likeability To Customer trust of Islamic Insurances salesperson in Surabaya. This study uses a quantitative approach. This study used a sample of 100 respondents. Characteristics of the population in this experiment is the Islamic insurance customers in Surabaya. As for analysis technique used is multiples regression.
Results from the study show that customer orientation, sales orientation, experience, and Likeability salespeople have significant effect on customer trust. Other results showed that customer orientation, experience, and Likeability have positively effect to customer trust, whereas sales Orientation have negatively effect to customer trust in Surabaya.
Keywords: Customer-sales Orientation, experience, Likeability Salesperson, Customer Trust.

## I. PENDAHULUAN
Indonesia adalah negara yang kebanyakan penduduknya beragama
Islam. Tercatat sebanyak 87,18% dari
jumlah penduduk
Indonesia pada tepatnya (BPS, 2010). Angka tersebut
adalah angka kasar yang tidak menunjukkan tingkat intensitas atau ketaatan pemeluk terhadap nilai – nilai yang diajarkan oleh Islam. Namun, menurut cendikiawan Islam Nurcholish Madjid, kenyataan sederhana itu saja kiranya sudah cukup memberi alasan keabsahan bagi pembicaraan tentang Islam di negeri Indonesia dan perannya dalam substansi ideologi nasional (Munawar-Rachman, 1069:2006).
Islam sebagai agama
yang komprehensif dan universal
telah menunjukkan tentang sesuatu yang dibutuhkan manusia, baik akidah, akhlak maupun syariah.
Kekomprehensifan dan keuniversalan syariah Islam ini membuat umat Islam di dunia pada umumnya dan di Indonesia pada
khususnya menginginkan kelembagaan yang dapat mengakomodir dan mengaplikasikan
syariah mereka, termasuk perilaku ekonominya (Ahmed, 2006:3). Munculnya lembaga bank Islam memicu produk - produk keuangan lain yang juga berasas syariah Islam berdiri untuk menopang perbankan Islam dalam sistem keuangan Islam. Kekhususan perilaku transaksi

## PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA
ekonomi yang berbasis nilai – nilai dan prinsip syariah Islam ( Islamic economic system ), yaitu: menghapus riba, gharar (ketidakjelasan), maisir (perjudian), dzolim, dan haram, mengharuskan bank Islam juga memiliki partner lembaga atau produk keuangan non-bank lain yang sesuai dengan nilai – nilai dan prinsip syariah Islam dalam melakukan transaksi perekonomian dan keuangan. Salah satu dari produk lembaga berasas Islam itu adalah asuransi yang berasas Islam atau Takaful (Wirdyaningsih,dkk 2005:13).
Masa depan
Asuransi Syariah, harusnya sangat cerah, dengan sekitar 204 juta lebih masyarakat Indonesia beragama Islam. Peluang
untuk mendapatkan market share juga terbuka, mengingat dalam data yang dikeluarkan oleh AASI (Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia) pada
halaman webnya (assi.or.id) menyatakan data tentang market share total kontribusi asuransi syariah sampai kuartal IV Tahun 2014 diangka 5.25 % dibandingkan dengan total industri asuransi umum dan jiwa di Indonesia (AASI, 2015). Angka market share yang hanya 5% juga bisa menunjukkan bahwa produk – produk asuransi syariah di Indonesia masih belum mendapatkan kepercayaaan pelanggan.
Kepercayaan ( trust ) merupakan
variable paling diterima secara universal sebagai alasan atau landasan manusia dalam melakukan
interaksi
dan pertukaran (Guenzi dan
Georges,
2010:115). Artinya bahwa kepercayaan
adalah nilai awal yang muncul pada benak para
pelanggan sebelum melakukan transaksi. Karenanya, Kepercayaan ( trust ) juga sangat relevan dalam perspektif hubungan pemasaran ( relationship marketing ) (Guenzi dan Georges, 2010:115). Keterangan diatas menunjukkan adanya hubungan yang cocok antara industri jasa yang diwakili oleh perusahaan asuransi dengan teori dan praktek hubungan pemasaran ( relationship marketing ) (bitner,1995).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membantu pihak asuransi untuk mengukur variabel – variabel yang mempengaruhi kepercayaan
pelanggan. Adapun
variabel – variabel tersebut adalah Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman, dan Likeabilitiy wiraniaga (Guenzi dan Georges, 2010).
Memperhatikan keterangan diatas maka peneliti mengajukan rumusan masalah sebagai berikut, Apakah Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan,
Pengalaman dan Likeability Wiraniaga
berpengaruh signifkan
terhadap
Kepercayaan Pelanggan? Dan Apakah Pengaruh Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman dan Likeability
Wiraniaga terhadap
Kepercayaan Pelanggan?

## II. LANDASAN TEORI
Ratnasari
(2011, dalam makalah pemasaran syariah), menyatakan bahwa pemasaran syariah merupakan fungsi organisasi dan suatu susunan proses menciptakan ( creating ),

## PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA
mengkomunikasikan ( communicating ) dan menyampaikan nilai kepada para konsumen dan untuk menangani konsumen agar menguntungkan bagi organisasi dan stakeholder -nya yang secara keseluruhan prosesnya harus berlandaskan prinsip – prinsip muamalah dalam Islam guna mendapatkan ridha dari Allah SWT.
Transaksi jual beli sendiri dalam fiqh Islam biasanya disebut dengan Ba’i , seperti disebut dalam penggalan QS. Al- Baqarah [02] ayat 275 berikut ini:
 .....                                           ...... 
“ ...wa ʻ ahalla’llahu’l-bay ʽ a wa
harrama’ar-ribā...”
“275. ..... Padahal Allah telah menghalalkan jual beli
dan mengharamkan riba....” ( Al-Quran dan
Terjemahan Departemen Agama RI,
2008).
Terjadinya transaksi jual beli didahului dengan hubungan personal antara perusahaan yang diwakili oleh Wiraniaga ( salesperson ) dan pelanggan (Geiger dan Turley, 2003). Sehingga dalam Pemasaran Islam, wiraniaga berfungsi sebagai wakil perusahaan dalam akad jual beli sekaligus pemberi informasi perusahaan kepada pelanggan.
Menurut Guenzi dan Pelloni (2004), Hubungan Interpersonal dalam perspektif pemasaran adalah hubungan antar individu sebagai subjek yang saling terkait atau terlibat dalam kegiatan pemasaran.
Sedangkan objek dari hubungan interpersonal tersebut dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: seorang karyawan perusahaan atau pelanggan lain.
Kepercayaan pelanggan adalah bahwa secara baik secara personal dan dilihat dari tingkah laku wiraniaganya, suatu perusahaan dapat dipercaya produknya dalam jangka panjang.
Pengukuran Kepercayaan pelanggan diadopsi dari hasil penelitian Swan, dkk (1999) yang disesuaikan dengan kondisi di lapangan dengan menggunakan item pernyataan sebagai berikut:
a. Wiraniaga Asuransi Syariah jujur dalam
transaksi dengan anda b. Wiraniaga
Asuransi Syariah tidak
melakukan penawaran yang jujur terhadap barang yang ditawarkan
c. Wiraniaga Asuransi Syariah berperilaku tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan, dan terlihat hanya mementingkan penjualan d. Wiraniaga Asuransi Syariah tidak dipercaya oleh orang lain yang tau tentangnya
e. Wiraniaga Asuransi Syariah tidak dapat dipercaya karena secara umum tidak melakukan pelayanan dengan baik
terhadap pelanggan. Adapun 4 Variabel yang mempengaruhi Kepercayaan Pelanggan adalah: 1. Orientasi Pelanggan Wiraniaga orientasi pelanggan wiraniaga
adalah sikap wiraniaga dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah berupa
mendahulukan kebutuhan nasabah, menjadi problem- solver bagi nasabah, merekomondasikan hanya produk yang benar - benar dibutuhkan nasabah, dan mencarikan produk yang membantu nasabah.
Pengukuran Orientasi pelanggan pada penelitian ini menggunakan indikator menurut Saxe dan Weitz (1982:344).
Indikator ini telah disesuaikan dengan kondisi di lapangan sehingga indikatornya dapat dinyatakan dengan menggunakan item pernyataan sebagai berikut: a. Wiraniaga Asuransi Syariah sering bertanya kepada pelanggan untuk menentukan apa yang dibutuhkan
b. Wiraniaga Asuransi Syariah Memikirkan kepentingan pelanggan bahkan sejak dalam pikiran
c. Wiraniaga Asuransi Syariah menanyakan problem nasabah sebelum melakukan penawaran d. Wiraniaga Asuransi Syariah merekomendasikan produk yang dapat menyelesaikan problem pelanggan
e. Wiraniaga Asuransi Syariah mencarikan
produk yang
paling
dibutuhkan pelanggan
2. Orientasi Penjualan Wiraniaga
orientasi penjualan wiraniaga adalah sikap wiraniaga dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah tanpa mendahulukan kebutuhan nasabah, memaksakan penjualan kepada nasabah, tidak jujur, dan mementingkan target penjualan. Pengukuran Orientasi
Penjualan pada penelitian ini menggunakan indikator menurut Guenzi dan Georges (2010:124), yang telah disesuaikan dengan kondisi lapangan menggunakan item pernyataan sebagai berikut :
a. Wiraniaga
Asuransi Syariah sering berusaha melakukan penawaran penjualan kepada pelanggan daripada berupaya memuaskan pelanggan b. Wiraniaga Asuransi Syariah sering melakukan presentasi atau penawaran yang baik tetapi tidak terukur (berbohong) tentang produk yang ditawarkan
c. Wiraniaga Asuransi Syariah melakukan apapun agar pelanggan yakin dan melakukan pembelian
walaupun pelanggan tidak
membutuhkan
barang atau jasa yang ditawarkan
d. Wiraniaga Asuransi Syariah membuat alat peraga, gambar atau iklan yang bagus tentang produknya
Wiraniaga
Asuransi Syariah merekomendasikan apa yang mereka jual, bukan apa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Pengalaman Wiraniaga
Pengalaman wiraniaga adalah kemampuan dan kompetensi wiraniaga yang dapat ditunjukkan kepada pelanggan dalam menjawab pertanyaan atau memberikan pelayanan teknis lain. Pengukuran Pengalaman pada penelitian ini diadopsi dari pendapat Guenzi dan Georges (2010) yang telah disesuaikan

## PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA
dengan kondisi di lapangan dengan menggunakan item pernyataan sebagai berikut (pada halaman berikutnya) : a. Wiraniaga berpengatahuan luas b. Wiraniaga mengetahui secara detail produk yang ditawarkan
c. Wiraniaga bukan ahli.
4. Likeability Wiraniaga adalah derajat dari sejauh mana seorang wiraniaga dianggap ramah, sopan dan menyenangkan oleh
pelanggan dalam pertemuan pertamanya dengan
wiraniaga.
Pengukuran Likeability menggunakan indikator menurut penelitian meta-analysis Swan, dkk (1999) dan disesuaikan dalam penelitian ini:
a. Wiraniaga Asuransi Syariah bersahabat
b.Wiraniaga Asuransi Syariah berperilaku
baik
c.Wiraniaga Asuransi Syariah adalah seseorang yang menyenangkan dalam berkomunikasi.

## III. METODE PENELITIAN

## Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan Kuantitatif Eksplanatori, yakni sebuah pendekkatan yang bertujuan untuk membuktikan hipotesis dengan data yang terukur dan diharapkan dapat menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat digeneralisir. Sugiyono (2012:14) menyatakan bahwa tujuan dari penelitian kuantitatif adalah menemukan hubungan antarvariabel yang diuji, menguji teori, dan mencari generalisasi yang mempunyai nilai prediktif. Teknis analisis
yang digunakan dalam
penelitian kuantitatif ini adalah menggunakan
statistik inferensial berupa statistik parametris, yaitu teknis analisis yang digunakan pada suatu populasi untuk menganalisis data sampel yang berupa data interval atau data rasio (Sugiono, 2012:147-150).

## Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini terbatas hanya pada Pengaruh Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman, dan Likeability Wiraniaga terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya. Adapun Konsekuensi dari Kepercayaan Pelanggan tidak turut dibahas.

## Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini yaitu menggunakan data primer dengan membagikan kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian. Kuesioner ini akan dibagikan kepada nasabah atau pelanggan Asuransi Syariah di Surabaya.
Unit Analisis
Unit analisis digunakan untuk menyeleksi siapa saja yang akan dijadikan sebagai informan dari penelitian yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pelanggan Asuransi Syariah di Surabaya yang sudah melakukan transaksi melalui wiraniaga masing – masing perusahaan asuransi.

## Teknik Pengumpulan Data
Langkah - langkah yang dilakukan dalam prosedur pengumpulan data adalah:

## PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA
a. Persiapan awal.
Pada tahap ini, peneliti telah meminta ijin kepada pihak Asuransi Syariah untuk memberika kuisoner kepada nasabahnya.
b. Saat di lokasi penelitian.
Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian kepada pihak Asuransi Syariah bahwa peneliti akan melakukan penelitian tentang Pengaruh Orientasi
Pelanggan, Orientasi
Penjualan,
Pengalaman dan Likeability wiraniaga terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya. Peneliti meminta data nasabah, dan sebagian kuisoner peneliti titipkan kepada wiraniaga untuk diberikan kepada nasabah Asuransi Syariah. Peneliti juga meminta bantuan kepada saudara peneliti yang memiliki grup sosial media yang terdiri dari nasabah asuransi syariah.
c. Pengumpulan data.
Peneliti mendapatkan data dari hasil
Pengisian
Kuisoner nasabah
Asuransi
Syariah.

## Teknik Keabsahan Data
Menurut solimun (2005:14),
menyatakan.
pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable.
Batas valid adalah sebagai berikut:
a. Jika r hasil positif, serta r hasil > 0,3 maka butir atau variable r hasil tersebut valid.
b. Jika r hasil tidak positif, dan r hasil <
0,3 maka butir atau variable r hasil tersebut tidak valid.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner, penelitian ini menggunakan pendekatan pengukuran reliabilitas konsistensi internal dengan menghitung koefisien alpha. Dasar pengambilan keputusan, menurut solimun (2005:14):
a. Jika alpha > 0,6 maka butir atau variable tersebut reliable.
Jika alpha < 0,6 maka butir atau variable tersebut tidak reliable.

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda.Analisis regresi linear berganda adalah analisis terhadap model regresi yang memiliki lebih dari satu variable eksogen. Teknik analisis ini digunakan untuk menguji pengaruh Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman dan Likeability wiraniaga terhadap Kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga Asuransi Syariah di Surabaya . Teknik analisis ini dilakukan menggunakan program SPSS. Analisis regresi berganda ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Antara variabel eksogen dan variabel endogen. Berikut adalah model penelitian yang digunakan:
Y = X + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + + β 4 X 4 +e Dimana:
Y = X + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4+ e
Keterangan: Y = Kepercayaan Pelanggan terhadap Wiraniaga
Β 1... β 3 = Koefisien regresi X 1 = Orientasi Pelanggan wiraniaga X 2 = Orientasi Penjualan wiraniaga X 3 = Pengalaman wiraniaga
X 4 = Likeability wiraniaga e = error term
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman dan Likeability
Wiraniaga berpengaruh signifkan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Menurut
hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan,
Pengalaman, dan Likeability wiraniaga
Asuransi Syariah di surabaya berpengaruh signifikan
terhadap Kepercayaan
Pelanggan. Hasil t hitung yang
menunjukkan nilai yang kurang dari 0,05
adalah bukti signifikansi variabel – variabel tersebut terhdap kepercayaan
pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan ada pengaruh perilaku wiraniaga terhadap kepercayaan pelanggan didasarkan dari nilai F hitung sebesar 41,238 dengan tingkat signifikansi uji F hitung adalah sebesar 0,000 ( p < 0.05).
Hasil ini menunjukkan kesesuaian dengan penelitian dari John E.Swan, Michael R. Bowers, Dan Lynne D.
Richardson
(1999),
yang berjudul “ Customer Trust In The Salesperson: An Integrative Review And Meta-Analysis Of Empirical Literature ” dalam Journal of
Business research yang menjelaskan tentang empat (4) variabel yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap wiraniaga, yaitu: Orientasi Pelanggan, Orientasi Penjualan, Pengalaman dan Likeability . Dengan demikian Kepercayaan Pelanggan
terhadap wiraniaga memang dapat
ditunjukkan dengan sikap – sikap dari wiraniaga dalam meng handle pelanggannya, seperti dalam melakukan penawaran, haruslah sesuai dengan kebutuhan pelanggan, bukan dengan cara menjual langsung yang cenderung memaksa pelanggan dan bertujuan hanya untuk kepentingan
jumlah penjualan yang diterima oleh Wiraniaga tanpa melihat kebutuhan dari pelanggan. Orientasi Pelanggan Wiraniaga Berpengaruh Positif Terhadap
Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga Asuransi Syariah Di Surabaya
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh perilaku wiraniaga terhadap kepercayaan pelanggan didasarkan dari nilai F hitung sebesar 41,238 dengan tingkat signifikansi uji F hitung adalah sebesar 0,000 ( p < 0.05) dan nilai t hitung yang positif (3.604) yang berarti Orientasi Pelanggan (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Kepercayaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua dapat diterima. Hasil ini dikuatkan dengan
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Huang (2008), yang menyatakan bahwa Orientasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Begitu juga dengan penelitian Guenzi dan Georges (2010) yang juga menyatakan bahwa orientasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.
Orientasi Penjualan Wiraniaga Berpengaruh Negatif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga Asuransi Syariah Di Surabaya Berbeda dengan Orientasi pelanggan, hasil penelitian ini menunjukkan Orientasi Penjualan
wiraniaga berpengaruh negatif terhadap kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang negatif, yaitu -2,103.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima. Hasil ini dikuatkan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Huang (2008), yang menyatakan bahwa Orientasi penjualan berpengaruh negatif terhadap kepercayaan pelanggan. Begitu juga dengan penelitian Guenzi dan Georges (2010) yang juga menyatakan bahwa orientasi penjualan berpengaruh negatif terhadap kepercayaan pelanggan.
Pengalaman
Wiraniaga Berpengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga Asuransi Syariah Di
Surabaya
Berdasarkan hasil penelitian
ini,
Pengalaman wiraniaga berpengaruh positif terhadap kepercayaan Pelanggan
pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu 6,338. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Crosby, Dkk (1990) yang menyatakan bahwa pengalaman wiraniaga berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Juga sesuai dengan penelitian Newell, dkk
(2011) tentang pengaruh positif pengalaman wiraniaga terhadap
kepercayaan pelanggan.
Likeability Wiraniaga Berpengaruh Positif Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga Asuransi Syariah Di Surabaya
Likeability wiraniaga, dari hasil
penelitian ini berpengaruh positif terhadap kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu 5,271. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian dari Crosby, Dkk (1990) yang menyatakan bahwa Likeability wiraniaga berpengaruh positif
terhadap kepercayaan pelanggan. Juga sesuai dengan penelitian Newell, dkk (2011)
tentang pengaruh positif Likeability
wiraniaga terhadap
kepercayaan
pelanggan.

## V. SIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, dapat ditarik simpulan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh signifikan variabel Orientasi Pelanggan (X 1 ), Orientasi Penjualan (X 2 ), Pengalaman (X 3 ), dan Likeability
Wiraniaga
(X 4 ) secara bersama-sama terhadap Kepercayaan
Pelanggan Asuransi Syariah di
Surabaya (Y) yang dapat diketahui dari nilai perhitungan uji F yang mempunyai nilai signifikansi dibawah 0,05. Hasil pengujian parsial juga menunjukkan ada pengaruh Orientasi Pelanggan (X 1 ), Orientasi Penjualan (X 2 ), Pengalaman (X 3 ), dan
Likeability
Wiraniaga (X 4 ) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan Asuransi Syariah di Surabaya (Y) dengan nilai signifikansi uji t yang kurang dari 0,05. Besarnya pengaruh seluruh variabel
terhadap
Kepercayaan Pelanggan (Y) adalah
63,5 %. Dengan hasil ini maka hipotesis penelitian diterima kebenarannya. 2. Variabel Orientasi Pelanggan wiraniaga berpengaruh positif terhadap kepercayaan Pelanggan
pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu 3,604. Orientasi
Penjualan
wiraniaga
berpengaruh negatif terhadap kepercayaan Pelanggan pada wiraniaga asuransi syariah di
Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang negatif, yaitu - 2,103. Pengalaman wiraniaga berpengaruh positif terhadap kepercayaan Pelanggan pada
wiraniaga asuransi syariah di Surabaya,
ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu
6,338. Orientasi Pelanggan wiraniaga berpengaruh positif terhadap
kepercayaan Pelanggan
pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu 3,604 . Likeability wiraniaga berpengaruh positif
terhadap kepercayaan
Pelanggan pada wiraniaga asuransi syariah di Surabaya, ditunjukkan dengan nilai t hit yang positif, yaitu 5,271. Bardasarkan data olah statistik diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua, ketiga, keempat, dan kelima dari penelitian diterima kebenarannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdul Hakim. 2001. Statistika Deskriptif untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Pertama,
Cetakan Pertama . Penertbit
Ekonisia:Yogyakarta.
Ahmad, Khurshid dan Joseph A. Petrick.
2003. The Challange and Opportunity of Islamic Insurance .
Ahmed, Salahuddin. 2006. Islamic Banking Finance and Insurance: A Global Overview . Kuala Lumpur: Zafar Sdn.
Bhd.
Al Qur’an dan Terjemahannya (Revisi Terbaru) Departemen Agama RI dengan Transliterasi Arab-latin. 2001. Semarang: CV. Asy-Syifa. Al-Qur’an in Word Ver. 1.3 oleh Muhammad Taufiq.
Anderson, E. W., Fornell, C. dan Lehmann,
D. R. 1994. Customer Satisfaction,
Market Share, and Profitability: Findings from Sweden . Journal of Marketing, Vol.
58 No. 3, pp. 53-66.
Ansori, Muslich dan Sri Iswati. 2009. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press .
Antonio, Muhammad Syafii. 2001. Bank
Syariah: dari Teori ke Praktik . Jakarta: Gema Insani. Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Managemen . Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Bitner, M.O. 1995. Building service relationships: it’s all about promises .
Journal of the Academy of Marketing Science, 23, 246–251. Clark, T. dan Martin, C. L. 1994. Customer- to-Customer: The Forgotten Relationship in Relationship Marketing . Sheth, J. N. and Parvatiyar, A. (Eds), Relationship
Marketing, Theory,
Methods, and Applications . Emory University:
Atalanta, GA, pp. 12-24.
Crosby, L. A., Evans, K. R. dan Cowles, D.
1990. Relationship Quality in Services
Selling: an Interpersonal Influence
Perspective . Journal of Marketing, Vol.
54, July, pp. 68-81.
Geiger, Susi dan Darach Turley. 2003.
Grounded theory in sales research: an invetigation of salespeople’s client relationship . The journal of Business &
Indutrial Marketing, 18, 6/7, ABI/INFORM Complete, pg. 580.
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multi
Variant dengan Program SPSS
.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guenzi, Paolo dan Laurent Georges. 2010.
Interpersonal Trust in Commercial
Relationship: Antecedents and Consequences of Customer Trust in The Salesperson . European Journal of Marketing. Vol. 44, no. 1/2, Pg. 114-138. Guenzi, Paolo dan Ottavia Pelloni. 2014. The Impact of Interpersonal
Relationship on Customer Satisfaction and Loyalty to The Service Provider . International Journal of Service Industry Management. Vol. 15, no. 4, Pg. 365- 384.
Hidayat, Muhammad. 2010. An
Introduction to The Sharia Economic:
Pengantar Ekonomi Syariah . Jakarta:
Zikrul Hakim.
http://www.religiouspopulation.com/imag es/world_all.jpg. diakses pada tanggal 2 juni 2014, 9.33
http://www.uii.ac.id/content/view/2323/2 57/?lang=id, 23 Mei 2013, diakses pada tanggal 3 juni 2014, 15.35
http://www.aasi.or.id/news/41, diakses pada tanggal 4 juni 2014, 12.31
Huang, Min-Hsin. 2008. The Influence of Selling Behaviors on Customer Relationships in Financial Services .
International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 4, pp 458- 473. Emerald Group Publishing Limited.
Kertajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula. 2006. Syariah Marketing . Bandung: PT.Mizan Pustaka.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jilid 1 .
Jakarta: Indeks.

## PELANGGAN PADA WIRANIAGA ASURANSI SYARIAH DI SURABAYA
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009.
Marketing Management. 13th Edition . New Jersey: Pearson Education, Inc. Masrun. 1979. Reliabilitas dan Cara-cara Menentukannya . Yogyakarta: UGM. Munawar-rachman, Budhi. 2006. Ensiklopedi Nurcholish Madjid :
Pemikiran Islam di Kanwas Peradaban .
Jakarta: Mizan. Hal.1069. Newell, Stephen J., Dkk. 2011. The Effect of Personal Relationship and Consultative Task Behaviors on Buyer Perceptions of Salesperson Trust, Expertise and Loyalty . Journal of
Marketing Thory and Practice, vol. 19, no. 3, pp. 307-316.
Nurcahya, Suci Ekawati. 2012. Analisis
Pengaruh Konstribusi Bruto, Reasuransi,
Pembayaran Klaim dan Pendapatan
Investasi Netto Terhadap Surplus (Defisit) Underwriting Dana Tabarru’ pada Perusahaan Asuransi Jiwa Syariah di Indonesia . Skripsi tidak diterbitkan.
Surabaya: Universitas Airlangga.
Ratnasari,
Ririn Tri. 2011. Makalah Perkuliahan Pemasaran Syariah . Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Airlangga. ----------. 2011. Modul Manajemen
Pemasaran Syariah . Jilid 3. Departemen Ekonomi Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Airlangga. Romàn, S. Dan Ruiz, S. 2005. Relationship Outcomes of Perceived Ethical Sales Behavior: The Customer’s Perspective .
Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 439-55.
Saxe, R. Dan Weitz, B. A. 1982. The SOCO Scale: a Measure of The Customer Orientation of Salesperson . Journal of Marketing Research, Vol. 29, pp 343- 351.
Shihab, M. Quraish. 2002. Tafsir Al-misbah:
Pesan, Kesan dan Keserasian Al-Quran
(vol.15) . Jakarta: Lentera Hati. Solimun. 2005. Structure Equation Modeling (SEM) Lisrel dan Amos .
Cetakan kesatu. Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Malang.
Sugiyono. 1998. Metode Peneltian Administrasi . Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Swan, J.E., Bowers, M. R. Dan Richardson,
L. D. 1999. Customer Trust In The
Salesperson: An Integrative Review And Meta-Analysis Of Empirical Literature . Journal of Business research. Vol. 44, pp. 93-107.
Syafe’i, Rachmat. 2004. Fiqih Muamalah .
Bandung: Pusaka Setia.
Wirdyaningsih,dkk.
2005. Bank dan
Asuransi Islam di Indonesia . Jakarta:
Kencana.