## FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN) DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
(Survey pada Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang)

## Yuanira Oktariana, Achmad Fauzi, Srikandi Kumadji
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  faktor-faktor  yang  membentuk Customer  Relationship  Management dalam  mewujudkan  Kepuasan  Anggota  dan  Dampaknya terhadap Loyalitas Anggota.
Penelitian  ini  termasuk  penelitian explanatory research .  Sampel  diambil  dengan  menggunakan teknik accidental Sampling  yang  penentuannya  masing-masing  responden  dilakukan  secara accidental atau kebetulan dan besarnya ditetapkan berdasarkan rumus Slovin sebesar 88 dari 677 anggota  Koperasi  Nusantara  Cabang  Malang  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan Analisis faktor dan Analisis Jalur.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)keempat  faktor  hasil  ekstraksi  dari  14  indikator CRM berpengaruh langsung  secara  signifikan  dengan arah positif terhadap  Kepuasan Anggota;(2)  Pada hasil analisis jalur tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan dari CRM terhadap Loyalitas Anggota;  (3) pada  hasil analisis jalur tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan  dari Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota.
Kata kunci: Customer Relationship Management , Kepuasan, Loyalitas

## Abstract
This  study  aims  to  identify  and  explain  the  factors  that  make  up  the  Customer  Relationship management in realizing Member Satisfaction and Loyalty Impact on Members.This research  is explanatory  research.  Samples  were  taken  by  using  accidental  sampling determination each respondent conducted accidental or chance and amount determined by the formula Slovin by 88 of 677  members of Koperasi Nusantara Malang Branch, data collection technique  using  a questionnaire. The data obtained were analyzed using factor analysis and Path Analysis.
The results showed that (1) the four factors extracted from the 14 indicators CRM directly affect significantly with the positive direction of the Member Satisfaction, (2) the results of path analysis found no significant direct effect of CRM to Loyalty Members, (3) the results path analysis found no significant direct effect of satisfaction with Loyalty Members
Key words : Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ilmu  pengetahuan dan teknologi  menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati    dalam  menyikapi persaingan yang ada. Konsumen semakin kritis dalam menentukan pilihannya. Persaingan yang ada sangat penting bagi perusahaan, karena dapat memotivasi perusahaan  untuk  menjadi  lebih  kreatif  dalam mencari alternatif  –  alternatif baru di bidang pemasaran. Untuk memenangkan persaingan tidak  mudah, perusahaaan tidak hanya cukup dengan  mengandalkan kualitas produk, tapi juga memberikan pelayanan yang membuat konsumen puas. Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management merupakan sesuatu kegiatan untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan ( CRM ) dapat membantu perusahaan meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan, dan berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai bukan pada apa yang perusahaan jual. Tujuan akhirnya adalah untuk mendapatkan customer  loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataanya  akhir-akhir  ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian tidak cukup untuk membuat pelanggan setia kembali lagi, maka jika  pelanggan  merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi serta puas  akan barang atau jasa yang didapatkan,  maka besar kemungkinan terbesar pelanggan akan kembali lagi dan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini dapat terwujud apabila perusahaan tersebut juga menggunakan program customer relationship management atau managemen hubungan pelanggan.Untuk  mendapatkan anggota yang loyal sesuai dengan keinginan pihak perusahaan, maka harus didukung dengan strategi menciptakan  hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan yang dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). Dalam strategi  ini  pemahaman terhadap harapan pelanggan  menjadi faktor yang sangat penting, karena suatu pendekatan yang berbasis hubungan untuk  berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan serta memandang pelanggan sebagai aset jangka
panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus-menerus selama kebutuhan mereka terpenuhi.  Pada  masa  sekarang  ini Customer Relationship  Management telah  menjadi modal perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya dalam rangka meraih keuntungan jangka panjang.
Menurut Barnes (2003), dasar dari loyalitas  merupakan penunjang dalam kepuasan pelanggan; Ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku. Untuk meningkatkan loyalitas, maka juga harus meningkatkan tingkat kepuasan setiap anggota dalam jangka  panjang.  Anggota  yang loyal adalah  mereka yang puas dengan apa yang  telah diberikan pihak perusahan terhadapnya. Untuk meningkatkan kepuasan, perlu  menambahkan nilai pada apa yang akan ditawarkan. Menambahkan nilai dapat dilakukan seperti dengan meningkatkan pelayanan bertransaksi dan kenyamanan dari fasilitas yang diberikan.Hal yang paling penting adalah usaha mendapatkan, menjaga dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan anggota. Ini dapat terwujud jika pertukaran yang saling menguntungkan, konsumen  akan  loyal  terhadap  produk atau jasa yang ditawarkan bila mereka  mempersepsikan apa yang telah diberikan perusahaan lebih tinggi nilainya daripada yang dikorbankan oleh konsumen.  Oleh  karena itu pihak perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih baik dari pesaing yang melebihi harapan konsumen dengan pelaksanaan program customer relationship management dengan baik.
Pada tahun 2004 berdirilah kantor pusat Koperasi Nusantara yang berada di Cimacan Jawa Barat. Koperasi ini  merupakan Koperasi Serba Usaha dengan status primer nasional yang selain memiliki Unit Jasa juga memiliki  Unit Simpan Pinjam. Sebagai  Unit Jasa, kegiatan utamanya adalah menjadi Jasa Konsultan Keuangan dan Agen  Pemasaran dari  berbagai perusahaan  barang/jasa. Koperasi Nusantara merupakan koperasi memiliki  sistem online pertama di Indonesia yang sangat memperhatikan hal mempertahankan anggota dengan membangun  kepercayaaan para  anggota/mitra usaha maupun masyarakat untuk meraih manfaat ekonomi dalam wujud peningkatan kemakmuran bersama. Sesuai dengan tujuannya, maka Koperasi Nusantara menerapkan Customer Relationship Management dengan tujuan  untuk memperkuat hubungan dengan anggota dan mengarah pada Kepuasan Anggota yang akhirnya
dapat  menumbuhkan loyalitas anggota pada Koperasi Nusantara.
Dalam mewujudkan  Kepuasan  Anggota dan supaya berdampak pada loyalitas anggotanya, maka Koperasi Nusantara mengembangkan teknologi yang berbasis informatika,  memungkinkan Koperasi Nusantara dapat  melakukan pengelolaan bisnisnya dengan realtime online system di seluruh cabang layaknya standard perbankan saat ini. Hal ini dilakukan dengan keyakinan  bahwa Koperasi di masa depan harus dapat mengakomodir kebutuhan  masyarakat Indonesia. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1) Mengetahui dan menjelaskan faktor-  faktor yang  membentuk Customer Relationship Management.
2) Mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh faktor-faktor pembentuk Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Anggota. 3) Mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh faktor-faktor pembentuk
Customer Relationship Management terhadap Loyalitas anggota.
4) Mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh Kepuasan Anggota terhadap Loyalitas Anggota.

## KERANGKA TEORITIS

## 1. Customer Relationship Management  (CRM)
Definisi Customer Relationship Management menurut (Buttle:2007) adalah: “ CRM adalah  strategi  inti  dalam bisnis  yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi- fungsi internal  dengan semua  jaringan eksternal untuk  menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para  konsumen sasaran secara  profitabel. CRM didukung oleh data  yang  berkualitas  dan teknologi informasi”. Dari definisi tersebut dapat dikatakan  bahwa CRM merupakan  inti  bisnis dalam suatu perusahaan dengan mengintegrasikan semua fungsi-fungsi eksternal dan internal  perusahaan  yang bertujuan untuk meningkatkan nilai bagi para konsumen, apalagi dengan adanya dukungan data  yang  berkualitas dan  teknologi informasi.
Definisi CRM menurut  Lin, Chen and Chiu  (2009)  dalam  jurnalnya  yang  berjudul an Customer Relationship Management and Inovation Capability : an Empirical Study. “ CRM didefinisikan  sebagai  kegatan produsen untuk memahami kebutuhan pelanggan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan  merupakan faktor keberhasilan yang  penting  untuk  bisnis.  Strategi CRM yang baik dapat meningkatkan penjualan dengan memperbaiki hubungan dengan pelanggan, sehingga  meningkatkan loyalitas pelanggan”.
Menurut Peppers and Rogers bahwa Customer Relationship Management merupakan suatu strategi yang bisa meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan, selain itu sebagian eksekutif perusahaan, mengartikan bahwa Customer Relationhip Management adalah  suatu perangkat lunak/sebuah teknologi yang dapat membantu  menyimpulkan data dan informasi mengenai pelanggan dan  memungkinkan  untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan juga ada pihak yang yang mengartikan bahwa Customer Relationship Management atau pemasaran one to one sebagai kegiatan pemasaran serius atau pelayanan yang dengan sungguh-sungguh.
Dari berbagai definisi tentang CRM tersebut,  maka  pada penelitian ini menggunakan pendapat dari Peppers and Rogers  dan Buttle karena  sesuai  dengan pendapat  mereka  bahwa CRM ini dibangun dengan cara  fokus  kepada hubungan kemitraan yang bisa meningkatkan nilai tambah pada pelanggan, tidak hanya dengan adanya  teknologi,  tapi teknologi  tersebut hanya sebatas untuk mendukung guna menunjang program CRM .
Penerapan Customer Relationship Management di dalamnya terdapat sepuluh kegiatan  (Pepers and Rogers,  2004;  (McEvily dan Marcus, 2005; Mentzer et al, 2000; Sin et al , 2005; Mohr and Spekman, 1994; Handfield and Bechtel,  2002; McEvily and Marcus, 2005; Buttle 2007), yaitu:
a. Identifikasi Hubungan hanya memungkinkan dilakukan secara individual, bukan terhadap pasar, segmentasi atau populasi. Oleh karena itu, tugas pertama dalam membangun sebuah hubungan adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual.  Kebanyakan  perusahaan belum begitu  memahami  cara  mengidentifikasi para pelanggan  mereka. Meskipun langkah awal identifikasi ini sangat penting, namun bersamaan dengan proses identifikasi terdapat tugas lainnya, yaitu:  mengorganisasi berbagai macam sumber informasi yang ada sehingga perusahaan bisa memahami keinginan pelanggan serta pelanggan
tahu  mengenai bisnis apa yang dijalankan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan memiliki sebuah mekanisme tersendiri. Sehingga tidak hanya mengerti tentang  kode produksi barang  yang  terjual.  Lebih  dari itu  perusahaan harus memiliki kode pelanggan untuk mengetahui dengan siapa sebenarnya perusahaan berbisnis. Melalui telepon dan informasi on-line , perusahaan bisa memahami dan memantau perkembangan para pelanggan dimanapun mereka berada. Selama memungkinkan informasi sedetail mungkin sangat bermanfaat, termasuk di dalamnya adalah informasi mengenai  kebiasaan, ketertarikan dan karakter pelanggan lain yang turut  membedakan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
b. Diferensiasi Dengan mengetahui perbedaan pelanggan, perusahaan bisa fokus pada dua hal 1) Beberapa jenis  pelanggan  yang tentunya sangat beraneka macam
2) Membagi dan mengimplementasikan strategi spesifik pelanggan untuk memenuhi kebutuhan  individu  mereka yang berbeda- beda.
Setiap  pelanggan  memiliki keinginan berbeda terhadap perusahaan, begitu juga perusahaan memiliki  pengharapan yang lain terhadap para pelanggannya. Meskipun bukan sebuah konsep yang baru, pengelompokan pelanggan atau sebuah proses pembagian pelanggan ke dalam beberapa kategori berdasarkan pada variabel tertentu. Proses ini merupakan langkah penting di dalam memahami  dan  melayani pelanggan. Diferensiasi  menuntut perusahaan untuk ikut aktif  dalam pengelompokan  dan  menciptakan nilai  tambah bagi pelanggan untuk mengetahui kebutuhan yang mereka perlukan.  Sebagai contoh Call  Centre secara konsisten merubah cara pelayanan sesuai dengan kemauan para pelanggan sendiri.
c. Interaksi Perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif dengan pelanggan. Semua tindakan yang diambil harus berdasarkan konteks hubungan dengan pelanggan sebelumnya. Sebuah Bank  misalnya akan bertanya mengenai tagihan setiap bulannya, dan pertanyaan yang muncul selanjutnya bisa saja ada hubungannya dengan jawaban yang diberikan sebelumnya. Sebuah percakapan dengan pelanggan harus mengacu pada beberapa hal penting di awal interaksi. Sebuah interaksi yang  efektif akan  memberikan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan di
masa yang akan datang.
d. Customize
Aspek  perilaku  perusahaan  seharusnya bisa diadaptasi  perusahaan terhadap pelanggan, berdasarkan    pada  nilai-nilai dan kebutuhan individual pelanggan. Di dalam  membangun sebuah  hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan sedapat mungkin bisa mempelajari berbagai  macam hal yang  bisa  memuaskan pelanggan. Misalkan bagaimana cara  mendesain produk dan pelayanan terhadap pelanggan. Proses pengiriman tagihan dan bagaimana sebuah produk dikemas  merupakan salah satu contoh pengembangan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
d. Berbagi informasi. Hal ini mengacu pada pembagian dan pertukaran penting dan  informasi eksklusif  melalui kegiatan interaktif antara produsen dan pelanggan  mereka. Berbagi  informasi  umum meliputi permintaan pasar, preferensi pelanggan, promosi penjualan, dan pengenalan produk baru.
e. Keterlibatan Pelanggan.
Hal  ini terkait  dengan  partisipasi pelanggan dalam kegiatan  pengembangan produk  baru (NPD), pertemuan  teknis, konferensi tahunan, dan evaluasi pasar. Pelanggan biasanya memberikan  kecenderungan pasar / arah dan dukungan teknis dalam  proses, yang harus memimpin  untuk  pemahaman yang  lebih baik untuk tuntutan masa depan.
f. Kemitraan jangka panjang. Ini merupakan hubungan bisnis dengan kepercayaan dan komitmen antara dua perusahaan. Kedua perusahaan harus berbagi tujuan  yang sama  dan saling mengejar keuntungan secara handal dan dapat diandalkan. Sejumlah penelitian telah  membuktikan  bahwa kemitraan jangka panjang memerlukan derajat komitmen  tinggi  dan  rasa  saling  percaya di mana kedua belah pihak bersedia  menyediakan sumber daya,  secara  adil dan dapat diandalkan, untuk  menjaga dan mencapai tujuan dari kedua belah pihak.
g. Pemecahan masalah bersama.
Hal  ini berdasarkan  atas kerjasama  antara produsen dan pelanggan dalam memecahkan masalah  bersama dan berbagi tanggung jawab ketika mereka menghadapi situasi sulit atau tidak terduga.
h. Teknologi berbasis CRM .
Ini  melibatkan perusahaan yang menggunakan teknologi komputer untuk memfasilitasi
berbagai  kegiatan CRM dan  aktif  membuat teknologi untuk kemudahan pelanggan, termasuk penyimpanan data base pelanggan.
i. Otomatisasi Layanan Dukungan  otomatisasi  layanan, perusahaan dapat menjalankan  fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atau website yang perusahaan  miliki, bahkan  melalui tatap muka langsung dengan konsumen di lapangan.

## Kepuasan Pelanggan
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataan  akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian tidak cukup untuk membuat pelanggan setia kembali lagi, maka jika  pelanggan  merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi  serta  puas  akan  barang  atau  jasa yang didapatkan, maka besar kemungkinan terbesar  pelanggan  akan kembali  lagi  dan merekomendasikan kepada orang lain.
Kepuasan menurut Barnes (2003): kepuasan adalah tanggapan  pelanggan  atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan  dari suatu  barang  atau  jasa  ataupun barang/jasa itu sendiri,  memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Definisi kepuasan menurut Barnes (2003)  menyimpulkan lima hal penting tentang kepuasan pelanggan :
1. Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  proses yang aktif dan dinamis
2. Kepuasan  tersebut  seringkali  memiliki dimensi sosial yang kuat
3. Makna  dan  emosi  merupakan  komponen integral dari kepuasan
4. Proses  kepuasan  bergantung  pada  konteks dan saling berhubungan, meliputi berbagai paradigma, model dan mode.
5. Kepuasan  produk  selalu  berkaitan  dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan suatu  hal yang  sangat  penting  bagi perusahaan, karena bila  perusahaan  mempunyai pelanggan  yang loyal akan mendatangkan keuntungan bagi
perusahaan dari pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan loyal. Semakin lama loyalitas pelanggan, maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Oleh  karena  itu,  memiliki  pelanggan  yang  loyal menjadi  prioritas  dan  strategi  utama para pemasar. Pada kenyataanya program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal biayanya lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
Menurut  Griffin (2003), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, Pelanggan yang loyal adalah orang yang :
a. Melakukan  pembelian  berulang  secara teratur
b. Membeli antar lini produk barang dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan dari pesaing
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus memperhatikan empat hal di atas untuk bisa tetap mendapatkan pelanggan yang loyal serta mempertahankan dari ancaman pesaing. Ada dua faktor yang penting yang berhubungan dengan loyalitas menurut Griffin (2003) adalah :
a. Retensi Pelanggan (customer rentention)
Menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan, tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulamg selama periode waktu yang terbatas.
b. Total Pangsa Pelanggan: Menunjukkan persentase  dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

## KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
Hubungan Customer Relationship Management  (CRM)  terhadap  Kepuasan

## Anggota
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Tapi, pada kenyataannya banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,  yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan  mereka
akan kembali lagi dan melakukan pembelian berulang serta  merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sehingga akan diperoleh hipotesis :
H1: CRM yang terdiri dari karakteristik anggota, alasan  menjadi  anggota, penciptaan nilai tambah, pengelompokkan anggota, penyediaan informasi, sosilalisasi produk, respons  terhadap anggota,  kecanggihan teknologi, pertukaran informasi, partisipasi anggota, kemitraan, pemberian solusi, pelayanan realtime online system , pelayanan secara otomatis berpengaruh signfikan terhadap kepuasan anggota

## Hubungan Customer Relationship
Management (CRM)  terhadap Loyalitas Anggota
CRM didefinisikan merupakan suatu rangkaian  aktifitas  sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin  memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan   yang   menguntungkan demi mencapai   pertumbuhan   perusahaan yang sehat. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan   merupakan   faktor   keberhasilan yang  penting  untuk  bisnis.  Strategi CRM yang baik dapat meningkatkan penjualan dengan memperbaiki hubungan dengan pelanggan, sehingga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. CRM merupakan kegiatan perusahaan untuk memahami kebutuhan untuk mewujudkan kepuasan yang berdampak pada loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Sehingga akan diperoleh hipotesis :
H2 : CRM yang terdiri dari karakteristik anggota, alasan  menjadi anggota, penciptaan nilai tambah, pengelompokkan anggota, penyediaan informasi,  sosilalisasi produk, respons terhadap anggota, kecanggihan teknologi, pertukaran  informasi, partisipasi anggota, kemitraan, pemberian solusi, pelayanan realtime online system , pelayanan  secara otomatis  berpengaruh signfikan terhadap loyalitas anggota H3 : Kepuasan Anggota  berpengaruh signfikan terhada loyalitas anggota

## Model Hipotesis
Menurut Sugiyono (2005:70) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,  dimana rumusan  masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru  didasarkan  pada fakta-fakta  empiris yang diperoleh  melalui pengumpulan  data. Jadi  hipotesis  juga  dapat dinyatakan  sebagai jawaban  sementara  teoritis terhadap rumusan  masalah  penelitian  dan  belum merupakan jawaban empirik.
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Seorang  peneliti  harus  mencari hubungan-hubungan yang menarik dan penting yang dapat menerangkan  masalah yang diamati. Kemudian hubungan tersebut dikaitkan dengan teori dan hasil penelitian orang  lain  dan dirumuskan  dalam bentuk hipotesa. Konsep pokok  yang diukur dengan variabel yang diberi definisi  khusus oleh peneliti  agar  peneliti dapat menguji hipotesis penelitian. Dari uraian di atas, maka model hipotesis pada penelitian ini

## Gambar 1 Model Hipotesis

## METODE PENELITIAN

## Tempat atau Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan pada Koperasi Nusantara Cabang Malang  di Kantor Pos Besar Malang yang beralamatkan JL. Merdeka  Selatan  No.5 Malang.  Adapun alasan dari  pemilihan lokasi  ini  karena Koperasi Nusantara ini merupakan Koperasi pertama di Indonesia yang menggunakan online system , yaitu seluruh sistem yang digunakan menggunakan sistem online berbasis perbankan dan  mempunyai 208 cabang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

## Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini  menggunakan teknik accidental sampling  yang  penentuan  masing- masing responden  dilakukan  secara accidental , pada tanggal 3-7 Oktober 2011 di Koperasi Nusantara Cabang Malang,  menurut Sugiyono (2005) adalah berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja  yang secara kebetulan/insidental  bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Perhitungan sampel minimal  dalam penelitian  ini  ditentukan dengan rumus Slovin (Umar; 2003) dengan kebutuhan sampel sebanyak 88 responden.

## Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian
Untuk  menghindari  adanya penafsiran yang berbeda dari berbagai pihak, maka ruang lingkup penelitian ini dibatasi melalui penjelasan konsep dan variabel sebagai berikut:
a. Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan merupakan suatu  strategi  yang penting diterapkan pada Koperasi Nusantara, karena dapat  menjalin hubungan  jangka  panjang dengan anggota.
Identifikasi (X1)  bahwa  hubungan  hanya memungkinkan dilakukan secara individual, bukan terhadap pasar, segmentasi  atau populasi. Oleh karena itu,  tugas  pertama dalam membangun sebuah  hubungan  adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual. Kebanyakan  perusahaan belum  begitu memahami cara mengidentifikasi para pelanggan  mereka. Cara kedua adalah mengetahui alasan untuk menjadi anggota Koperasi Nusantara melalui lokasi yang mudah dijangkau, serta kemudahan anggota dalam  mengenal produk pinjaman, sehingga CRM dari  sisi  identifikasi  akan  diukur dari dua indikator yaitu karakteristik  anggota (X1.1)  dan  alasan  menjadi anggota (X1.2). Pengukuran dilakukan  dengan skala Likert dengan item sebanyak  3 item untuk  X1.1 meliputi  pengenalan anggota melalui proses pendataan anggota yang cepat dan akurat, dan 3 item untuk  X1.2  meliputi  lokasi yang mudah  dijangkau dan bunga pinjaman pensiun yang rendah Diferensiasi (X2) adalah kegiatan dalam perusahaan mengetahui perbedaan pelanggan  bisa  fokus pada  dua  hal:  (1) jenis pelanggan, (2)
membagi dan mengimplementasikan strategi spesifik pelanggan untuk  memenuhi kebutuhan individu mereka yang  berbeda- beda, sehingga CRM dari  sisi  differensiasi akan diukur dari dua indikator yaitu penciptaan nilai tambah (X2.1) dan pengelompokan anggota (X2.2). Pengukuran dilakukan  dengan skala Likert  dengan  item sebanyak 3 item untuk X2.1  dan 2 item untuk X2.2. Interaksi  (X3) adalah  perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif   dengan pelanggan,  sehingga CRM dari sisi Interaksi akan  diukur  dari  dua  indikator yaitu: penyediaan informasi (X3.1)  dan  sosialisasi produk (X3.2). Pengukuran dilakukan dengan skala Likert yang menggunakan 2 item untuk X3.1 dan 2 item untuk X3.2
Customize  (X4) adalah aspek  perilaku perusahaan seharusnya bisa diadaptasi perusahaan terhadap pelanggan, berdasarkan pada nilai-nilai dan kebutuhan individual pelanggan.  Di dalam membangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan sedapat mungkin bisa mempelajari berbagai  macam hal  yang  bisa memuaskan  pelanggan,  sehingga CRM dari sisi customize akan diukur dari 2 indikator yaitu: respons terhadap anggota (X4.1) dan kecanggihan  teknologi  (X4.2).  Pengukuran dilakukan dengan skala Likert yang menggunakan 3 item untuk untuk X4.1  dan 3 item untuk X4.2.
Berbagi  informasi (X5) adalah  mengacu pada pembagian dan pertukaran informasi yang penting dan eksklusif  melalui  kegiatan interaktif  antara produsen dan pelanggan mereka
(McEvily and Marcus,  2005;  Mentzer et al , 2000.) Berbagi informasi umum  meliputi permintaan  pasar, preferensi pelanggan, promosi penjualan, dan pengenalan  produk baru  (Mentzer et  al, 2000), sehingga CRM dari sisi berbagi informasi akan diukur dari 1 indikator yaitu pertukaran informasi (X5.1). Pengukuran  dilakukan dengan menggunakan skala Likert dengan menggunakan 2 item untuk  X5.1. Keterlibatan anggota (X6) bahwa hal ini  terkait  dengan  partisipasi pelanggan dalam  kegiatan pengembangan produk baru, pertemuan teknis, konferensi tahunan, dan evaluasi pasar. Pelanggan biasanya  memberikan arah kecenderungan pasar dan dukungan teknis pada pemahaman
perusahaan kepada  pelanggan  yang  lebih baik  untuk tuntutan  masa  depan  (Sin et  al, 2005), sehinggga CRM dari sisi Keterlibatan Anggota akan diukur dari  1 indikator yaitu partisipasi anggota X6.1. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang  menggunakan 2 item untuk  X6.1.
Kemitraan  jangka  panjang (X7)  adalah merupakan hubungan bisnis dengan kepercayaan dan komitmen antara  dua perusahaan.  Kedua perusahaan harus berbagi tujuan  yang sama  dan saling mengejar keuntungan secara handal dan dapat diandalkan (Mohr and Spekman, 1994). Sejumlah penelitian telah membuktikan bahwa kemitraan jangka panjang memerlukan derajat komitmen tinggi  dan  rasa  saling percaya  di  mana kedua belah pihak bersedia menyediakan sumber daya, secara adil dan dapat diandalkan,  untuk menjaga  dan mencapai tujuan  dari  kedua  belah  pihak (Handfield and Bechtel:2002), sehingga CRM dari sisi kemitraan  jangka panjang akan diukur dengan 1  indikator  yaitu kemitraan (X7.1). Pengukuran dilakukan dengan menggunakan
skala Likert
yang menggunakan 2 item untuk X7.1. Pemecahan masalah bersama (X8) adalah berdasarkan atas  kerjasama antara produsen dan pelanggan dalam memecahkan  masalah bersama  dan berbagi tanggung jawab ketika mereka  menghadapi situasi sulit atau  tidak terduga (McEvily and Marcus,  2005), sehingga CRM dari  sisi  pemecahan  masalah bersama  akan  diukur  dengan  1 indikator yaitu:  pemberian  solusi  (X8.1).  Pengukuran dilakukan  dengan  skala Likert  yang menggunakan 4 item untuk X8.1.
Teknologi berbasis  CRM (X9) adalah melibatkan perusahaan yang menggunakan teknologi  komputer  untuk  memfasilitasi berbagai  kegiatan CRM dan  aktif  membuat teknologi untuk kemudahan  pelanggan, termasuk penyimpanan data base pelanggan.(Sin et al, 2005), sehingga CRM dari sisi teknologi berbasis CRM akan diukur dengan  1 indikator yaitu: pelayanan realtime online  system  ( X9.1)  pengukuran dilakukan dengan  skala  Likert  yang  menggunakan 3 item untuk  X9.1. Otomatisasi  Layanan (X10)  adalah dengan  dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan
secara  otomatis,  baik  melalui call  center atau website yang perusahaan miliki, bahkan  melalui tatap  muka  langsung dengan konsumen  di  lapangan,  sehingga CRM dari sisi  otomatisasi  layanan  akan diukur dengan 1 indikator yaitu: pelayanan secara otomatis (X10.1). Pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala Likert yang menggunakan 2 item untuk X10.1.
b. Kepuasan Anggota merupakan respon dari anggota  dengan apa yang sudah diberikan oleh  pihak perusahaan. Pada penelitian  ini Kepuasan  diukur  dengan 5 item berskala Likert yang meliputi  Kepuasan  terhadap kinerja  Koperasi dalam  memenuhi harapan anggota, sikap karyawan yang ramah, kinerja karyawan yang memuaskan, koperasi konsisten dalam menangani keluhan anggota, pihak Koperasi memuaskan dalam menjalin hubungan kemitraan dengan anggota.
c. Loyalitas Anggota merupakan dasar penunjang  dari Kepuasan Anggota yang diperoleh  dari  Koperasi,  berupa  hubungan jangka panjang yang dilakukan untuk tetap loyal  menjadi anggota. Pada penelitian  ini Loyalitas    diukur  dengan 5 item berskala Likert  yang  meliputi  tetap  menjadi anggota Koperasi, menceritakan hal yang baik kepada orang lain, merekomendasikan Koperasi kepada orang lain, mengajak orang lain untuk menjadi anggota Koperasi, tidak ingin pindah ke Koperasi lain.

## Metode Analisis Data
Pada penelitian ini  menggunakan Analisis Data Deskripif, Analisis Faktor dan Analisis Jalur. Statistik  deskriptif  digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau  menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud  membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono:2005).  Teknik  analisis ini bertujuan untuk mendiskripsikan data dalam bentuk persentase dan rata-rata. Analisis deskriptif ini bertujuan mengubah kumpulan data mentah  menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas.
Untuk  menganalisis data, penelitian ini menggunakan analisis faktor yang merupakan serangkaian prosedur yang digunakan untuk mengurangi seperangkat variabel  yang telah dikorelasikan  sehingga terjadi  penyederhanaan jumlah  variabel. Menurut Supranto (2004), analisis faktor merupakan nama umum yang
menunjukkan suatu kelas prosedur, utamanya digunakan untuk mereduksi data atau meringkas,dari varibel yang banyak diubah menjadi sedikit variabel.  Untuk  menganalisis data, penelitian ini  menggunakan exploratory factor analysis yang bertujuan untuk mencari pengelompokkan baru variabel asli menjadi variabel yang jumlahnya semakin sedikit.
Pada  analisis  jalur,  dilakukan  prosedur pemeriksaan terhadap beberapa asumsi yang melandasi antara lain:
• Dalam analisis path hubungan antara variabel adalah linier dan aditif.
• Hanya model rekursif dapat dipertimbangkan, yakni hanya sistem aliran  kausal  ke  satu  arah. Sedangkan model yang mengandung kausal resiprokal tidak dapat dilakukan
analisis path .
• Variabel  intervening  dan  dependen minimal dalam skala ukur interval.
• Observed variabel yang diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable ).
• Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-  teori  dan  konsep- konsep yang relevan.
Menurut Solimun (2002) langkah- langkah dalam Analisis Jalur adalah sebagai berikut:
1)  Merancang  model  berdasarkan  konsep  dan teori.
2)  Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.
3)  Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path .
Pendugaan parameter dengan model OLS, di mana  di  dalam software SPSS  dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan pada masing-masing persamaan secara parsial.
4) Pemeriksaan validitas model Sah  tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau tidaknya asumsi.
5) Melakukan interpretasi hasil analisis a. Dengan  memperhatikan  hasil  validitas model
b. Menghitung  pengaruh  total  dari  setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen
Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara  variabel tanpa melalui variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung  melalui variabel lain. Untuk melihat
besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan  menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi. Adapun besarnya pengaruh tidak langsung dalam analisis jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien  jalur  pengaruh  langsung variabel antara dengan variabel analisis terhadap variabel  independen. Dari analisis tersebut model Analisis  Jalur  berdasarkan  konsep  dan teori adalah sebagai berikut :

## Gambar 2. Model Analisis
Dimana keterangan dari gambar di atas adalah : CRM akan  dilakukan analisis faktor terlebih dahulu terhadap 14 indikator sehingga akan menghasilkan faktor-faktor bentukan baru.
Persamaan untuk model hipotesis  jalur adalah:
Z = Pzx X +  ε1 Y = Pyx X + Pyz Z + ε2
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antar nol  sampai  satu (0<R 2 <1).  Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan  variabel  – variabel independen  dalam menjelaskan variasi  variabel  dependen  amat terbatas.  Nilai  yang  mendekati satu  berarti variabel  –  variabel  independe  memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Ketepatan  model  yang
ada pada diagram jalur dapat  dihitung dengan generalized R 2 m dengan rumus :
R 2 model = 1 - (1 - R 2 1) (1 - R 2 2)
(Supranto:2004)
dimana Ri 2 = Koefisien determinasi dari persamaan ke-i (i = 1,2.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah  didistribusikan  kepada responden. Jumlah  responden  yang  terlibat pada penelitian ini  berjumlah  88. Karakteristik responden pada penelitian  ini terdiri  atas  jenis kelamin,  status pernikahan, usia, lama  menjadi anggota, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan. Gambaran karakteristik  responden berikut  ini  merupakan sebuah representasi dari populasi yang ada. Sedangkan  keragaman  karakteristik responden bisa berperan menjadi sumber pembeda penilaian terhadap ketiga variabel yang diteliti.   Berikut ini adalah  karakteristik responden berdasarkan distribusi frekuensi.
Data karakteristik responden sebagian besar responden adalah perempuan dengan jumlah  53 orang responden (60,3%), sedangkan sebagian besar berusia 61 tahun ke atas sebanyak 28 orang responden (31.8%). Sebanyak 25 orang responden (24,8%) memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU, sebanyak 17 orang responden (19,3%)  memiliki tingkat pendidikan terakhir diploma/Akademi, yang memiliki tingkat pendidikan terakhir  S1  sebanyak  20  orang responden  (22,7%) Mayoritas  responden adalah para  pensiunan, sebanyak 25 orang responden (28,4%) bekerja sebagai Pegawai Swasta, dan 33 orang responden (33,7%) bekerja sebagai Wiraswasta.

## Hasil Uji Analisis Faktor
Analisis faktor adalah serangkaian prosedur yang digunakan  untuk  mengurangi seperangkat variabel-variabel yang telah dikorelasikan  sehingga  terjadi penyederhanaan jumlah  variabel.  Pada  Tabel  1  matriks  faktor setelah rotasi diketahui bahwa tidak ada indikator yang  memilik Loading Factor < 0,5. Dengan demikian, indikator tersebut dapat diinterpretasikan karena  mewakili  faktor yang terbentuk.  Hasil  menunjukkan bahwa dari 14 variabel yang menjadi  struktur  data CRM akan terekstrak  menjadi empat faktor bentukan baru. Keempat  faktor yang dihasilkan  atau  yang
terekstrak  dari CRM , diberi nama baru sesuai dengan variabel yang mengelompok didalamnya.

## Tabel 1
Distribusi Variabel kepada Faktor Setelah Rotaasi Indikator Loading Factor Identifikasi Faktor Respons terhadap anggota (X4.1) 0.749 CRM Faktor 1 Penciptaan nilai tambah (X2.1) 0.709 Pemberian solusi masalah (X8.1) 0.708 Kemitraan jangka panjang (X7.1) 0.678 Penyediaan informasi (X3.1) 0.623 Alasan menjadi anggota (X1.2) 0.607 Pengelompokan anggota (X2.2) 0.811 CRM Faktor 2 Pelayanan secara otomatis (X10.1) 0.793 Kecanggihan teknologi (X4.2) 0.559 Sosialisasi produk (X3.2) 0.750 CRM Faktor 3 Pelayanan realtime online system (X9.1) 0.635 Pertukaran informasi (X5.1) 0.628 Karakteristik anggota (X1.1) 0.845 CRM Faktor
Menurut Ghozali (2006) pemberian nama faktor baru dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Nama faktor harus mewakili variabel yang tercakup.
b. Jika  terdapat item variabel  yang berbeda,  nilai loading factor yang paling  tinggi  (urutan  dalam satu kelompok faktor) dapat dijadikan nama faktor.
c. Jika hubungan antar item dalam satu kelompok faktor sangat jauh, maka pemberian  nama  faktor boleh lebih dari satu nama.
Adapun 4 (empat) faktor yang terbentuk tersebut adalah :
1. Faktor Pelayanan
Faktor pertama terdiri dari Respon terhadap  Anggota  (X4.1), Penciptaan Nilai  Tambah  (X2.1), Pemberian  Solusi (X8.1), Kemitraan  (X7.1), Penyediaan Informasi (X3.1), Alasan  menjadi Anggota  (X1.2). Kontribusi  varian  dari faktor ini adalah sebesar 25,680% dengan eigenvalue 3,595. Ekstraksi faktor bentukan yang pertama  ini diberi nama Faktor Pelayanan.
2. Faktor Pemetaan secara Komputerisasi
Faktor ini terdiri dari variabel Pengelompokan Anggota (X2.2), Pelayanan secara Otomatis (X10.1), Kecanggihan Teknologi (X4.2). Kontribusi varian dari faktor ini adalah sebesar 15,737% dengan eigenvalue 2,203. Ekstraksi faktor bentukan  yang kedua ini diberi nama Faktor Pemetaaan secara Komputerisasi.
3. Faktor Sosialisasi Produk Secara Online
Faktor  ini  terdiri  dari  Sosialisai Produk (X3.2),  Pelayanan Realtime Online
System (X9.1), Pertukaran Informasi (X5.1). Kontribusi varian dari faktor ini adalah sebesar 10,300% dengan eigenvalue 1,442. Ekstraksi faktor bentukan  yang  ketiga  ini  diberi nama faktor  Sosialisasi  Produk  secara Online. 4. Faktor Identifikasi dan Partisipasi
Faktor ini terdiri  dari karakteristik anggota  (X1.1)  dan  Partisipasi  Anggota
(X6.1). Kontribusi varian dari faktor ini adalah sebesar 9,185% dengan eigenvalue  1,286. Ekstraksi faktor bentukan  yang  kedua  ini  diberi  nama Faktor Identifikasi dan Partisipasi.

## Hasil Analisis Jalur
Peran dominan terhadap Kepuasan Anggota bersumber dari CRM pada faktor Pelayanan, sedangkan Kepuasan Anggota berpengaruh  sangat  kuat  terhadap Loyalitas Anggota. Secara khusus kedua jalur ini menjadi menarik karena menjadi penentu tingginya Loyalitas Anggota. Untuk lebih jelasnya  hasil Analisis Jalur secara keseluruhan dapat disajikan pada Gambar 5.5.3:

## Gambar 3 Hasil Analisis Jalur
Ketepatan  model  hipotesis dari data penelitian diukur dari hubungan empat koefisien determinasi (R 2 )  di keempat persamaan. Hasil ketepatan model adalah :
R 2 model = 1 - (1 - R 2 1) (1 - R 2 2) = 1 –  (1  –  0,432)(1  – 0,410)
= 1 – 0,335 = 0,665 atau 66,5%
Hasil perhitungan ketepatan model sebesar 66,5%  menerangkan bahwa kontribusi  model untuk  menjelaskan hubungan struktural dari keenam  variabel yang diteliti adalah sebesar 66,5% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terlibat dalam model.

## Pembahasan Hasil Penelitian

## 1. Pengaruh  CRM  terhadap Kepuasan Anggota
Hasil analisis  jalur  menerangkan bahwa keempat faktor hasil ekstraksi dari 14 indikator CRM berpengaruh  langsung  secara signifikan dengan  arah positif terhadap kepuasan anggota. Konstribusi terkuat dari CRM dalam meningkatkan  kepuasan  anggota bersumber dari CRM faktor pertama  (faktor pelayanan) yang meliputi respon terhadap anggota (X4.1), penciptaan nilai tambah (X2.1), pemberian solusi (X8.1), kemitraan jangka  panjang  (X7.1), penyediaan  informasi (X3.1), alasan  menjadi anggota  (X1.2). Pelayanan  yang  terbaik harus bisa  dilakukan oleh  segenap  karyawan koperasi agar tercipta hubungan baik dengan para anggota. Pelaksanaan Customer Relationship Managment (CRM) sangat  tepat pada berbagai bidang usaha, salah satunya yang bergerak di bidang jasa seperti koperasi yang berbasis perbankan, karena
tidak hanya sekedar mendasarkan pada produk yang ditawarkan tapi juga  mempertimbangkan perilaku konsumennya yaitu tentang kepuasan yang bisa mewujudkan loyalitas anggotanya.
Penelitian  ini sejalan dengan Zineldin (2005) serta Lin, Chen and Chiu (2009)  bahwa CRM akan meningkatkan hubungan  dengan  para nasabah  dalam arti bertambahnya kepuasan nasabah. Penyebab peningkatan  ini  bisa  sesuatu yang berwujud  maupun  tidak  berwujud, sedangkan  pada  Lin,  Chen and Chiu  (2009) peran CRM dari sisi teknologi adalah faktor yang banyak berkontribusi untuk meningkatkan inovasi- inovasi yang bisa meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Pada penelitian hubungan CRM dengan Kepuasan Anggota Koperasi Nusantara  menemukan hal yang tidak berbeda bahwa faktor komputerisasi pendataan dan sosialisasi produk secara online berkontribusi signifikan untuk meningkatkan Kepuasan Anggota. Hanya saja peran teknologi tidak menduduki  faktor dominan terhadap Kepuasan Anggota. Faktor dominan  bersumber  dari pelayanan  prima yang diberikan oleh Koperasi Nusantara.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Tapi, pada  kenyataannya banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan total,  yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup  untuk  membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan  merasa  puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan  mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian berulang serta merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dariwaktu ke waktu akan  membina hubungan yang baik dengan pelanggan, dalam hal ini perlu adanya manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Mangement) yang  baik pula.  Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan  dalam jangka  panjang  dengan pelanggan. Jika pihak perusahaan ingin memuaskan pelanggannya, maka pelanggan yang harus diutamakan terlebih dahulu adalah pelanggan yang paling potensial.

## 2. Pengaruh  CRM  terhadap Loyalitas Anggota
Pada  hasil  analisis jalur,  tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan dari CRM
terhadap loyalitas anggota. Persepsi positif terhadap CRM yang dilakukan oleh koperasi tidak  langsung  mendorong  tingginya  Loyalitas Anggota akan tetapi akan  berpengaruh pada meningkatnya  Kepuasan Anggota. CRM yang semakin  mendekati harapan para Anggota Koperasi akan terus dilakukan, karena CRM merupakan  suatu rangkaian  aktifitas  sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan demi  mencapai  pertumbuhan perusahaan yang sehat. Tingginya nilai koefisien korelasi antara Kepuasan Anggota dengan Loyalitas Anggota serta didukung oleh tingginya korelasi CRM terhadap  Kepuasan Anggota, mengakibatkan Kepuasan Anggota bisa menjalankan fungsi mediasi secara lengkap ( complete mediation ).
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan merupakan faktor keberhasilan yang  penting untuk  bisnis.  Strategi CRM yang baik dapat meningkatkan penjualan dengan memperbaiki hubungan dengan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM merupakan kegiatan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan mewujudkan kepuasan yang berdampak pada loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
3. Pengaruh Kepuasan
terhadap

## Loyalitas Anggota
Hasil analisis jalur, tidak dijumpai pengaruh langsung yang signifikan  dari CRM terhadap Loyalitas  Anggota. Persepsi positif terhadap CRM yang dilakukan oleh koperasi tidak  langsung  mendorong tingginya Loyalitas Anggota akan  tetapi  akan berpengaruh pada meningkatnya  Kepuasan Anggota. CRM yang semakin  mendekati harapan para anggota koperasi akan terus dilakukan, karena CRM merupakan suatu rangkaian  aktifitas  sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan demi  mencapai  pertumbuhan perusahaan yang sehat. Tingginya nilai koefisien korelasi antara  kepuasan  anggota dengan loyalitas anggota serta didukung oleh tingginya korelasi CRM terhadap Kepuasan Anggota, mengakibatkan Kepuasan Anggota bisa menjalankan fungsi mediasi secara lengkap ( complete mediation ).
Hasil  peneltiian  ini  tidak sejalan dengan penelitian Leverin and Liljander (2006)  yang menyatakan  bahwa  ada hubungan  signifikan antara CRM dengan loyalitas  nasabah bank. Perbedaan  ini  bisa dijelaskan karena teknis pemodelan yang dilakukan adalah analisis regresi sedangkan  pada penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan Loyalitas Anggota. Sedangkan  pada penelitian  ini  menerangkan bahwa tingginya Loyalitas Anggota sangat ditentukan oleh seberapa besar tingkat Kepuasan Anggota terhadap  Koperasi. CRM dalam bentuk pemberian layanan prima adalah faktor utama untuk meningkatkan Kepuasan Anggota, sehingga  sifat  hubungan CRM dengan Loyalitas adalah tidak  langsung  karena dilemahkan oleh peran mediasi dari Kepuasan Anggota Koperasi.
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan merupakan faktor  keberhasilan yang  penting untuk  bisnis.  Strategi CRM yang baik dapat meningkatkan penjualan dengan memperbaiki hubungan dengan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. CRM merupakan kegiatan perusahaan untuk memahami kebutuhan untuk mewujudkan kepuasan yang berdampak pada loyalitas pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil-hasil analisis serta pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta kaitannya dengan tujuan pada penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan :
1) Customer Relationship Management yang telah dilakukan oleh Koperasi Nusantara terekstrak menjadi empat faktor utama yaitu pertama, faktor pelayanan yang  terdiri  atas respon  terhadap  anggota  (X 7  ),  penciptaan nilai  tambah  (X3),  pemberian solusi (X12), kemitraan  (X  11),  penyediaan informasi (X5), alasan menjadi anggota (X 2  ); kedua, faktor pengelompokkan secara komputerisasi yang terdiri atas pengelompokan  anggota  (X4),  pelayanan secara Otomatis (X14),  kecanggihan teknologi  (X  8).  ketiga,  faktor  sosialisasi produk secara online yang  terdiri atas sosialisasi produk (X 6 ), pelayanan Realtime
Online  System (X 13 ), pertukaran informasi (X 9),  dan  keempat,  faktor  identifikasi dan partisipasi yang  terdiri atas  karakteristik anggota (X 1 ) dan partisipasi anggota (X10).
2) Faktor-faktor Customer Relationship
Management  (CRM) berpengaruh langsung secara  signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan  anggota. Pelaksanaan CRM yang tepat akan mendorong meningkatnya kepuasan anggota di Koperasi Nusantara. 3) Faktor-faktor Customer Relationship Management (CRM) secara langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas anggota. Kepuasan anggota berpengaruh langsung secara  dengan arah positif  terhadap loyalitas anggota. Sehingga CRM bersifat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota.

## Saran
1. Dalam penelitian  ini  diketahui  bahwa pengaruh Customer Relationship Management  (CRM) terhadap  Kepuasan Anggota dan Dampaknya terhadap Loyalitas Anggota yang
diterapkan Koperasi
Nusantara sebagian besar telah dinyatakan baik oleh sebagian anggota melalui kuesioner,  tapi  ada  item  yang perlu diperhatikan oleh pihak Koperasi Nusantara, yaitu tentang proses penanganan  keluhan anggota yang terlalu lama karena harus melalui proses dari kantor  cabang,  kantor wilayah dan kantor pusat Koperasi Nusantara, sehingga anggota  agak  kurang puas  dalam hal  ini, selain itu untuk penggunaan teknologi berbasis CRM perlu penanganan khusus dalam hal  infrastruktur yang  mengakibatkan proses pelayanan secara online sering terhambat.
2 . Customer Relationship Management (CRM) merupakan  hal  yang  penting  bagi pihak Koperasi untuk menjalin  hubungan jangka panjang  dengan anggota supaya tercapai kepuasan anggota yang berdampak pula pada loyalitas anggota, maka untuk mendapatkan keuntungan dari kedua pihak yaitu pihak Koperasi dan Anggota  perlu lebih  mengoptimalkan hubungan  secara efisien, karena Customer Relationship
Management (CRM) pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan

## 162 | J u r n a l   P r o f i t   V o l u m e   6   N o .   2
keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak ( win-win situation ).  Selain  itu Customer Relationship Management  (CRM) dapat  menambahkan nilai pada konsumen sebagai imbalannya pemakaian produk atau jasa yang dilakukan konsumen dan setelah konsumen puas maka akan membuat mereka loyal juga

## Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: PT. Rineka Cipta
Barnes, James G. 2003. Secrets  of Customer Relationship Management . Alih  Bahasa: Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi
Buttle,  Francis. 2007. Customer  Relathionship Management : Manajemen Hubungan Pelanggan Concept and Tools , Penerjemah : Arief Subiyanto.  Jakarta:  PT Bayumedia
Bowen, and Chen.  2006.  The  Relathionsip  Betwen Customer  Loyalty and  Customer Satifaction .  The Emerald Journal.Vol.1.No.5,2001.pp.213-217
Chan,  Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut .  Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama
Cook, Sarah. 2004. Customer  Care   Exelent : Cara untuk  Mencapai  Customer  Focus ,  Penerjemah  : Kemas Achmad Faizal Riszlah. Jakarta: PPM
Ghozali, Anang. 2006. Faktor-faktor Kegagalan dalam Membangun  CRM:  Pelanggan adalah  Raja-Kata Siapa? Majalah Marketing Edisi  No.10/  Oktober, halaman 4
Griffin,   Jill.   2003. C ustomer Loyalty: Menumbuhkan dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan . Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Leverin, Andreas and Veronica, Liljander. 2006. Does Relathionship Marketing Improve Customer Relathionship and Loyalty . The Emerald Journal.Vol.24.No.4,2006 pp.232-251.
Lin,  Ru  Jen,  Rong  Huei,  Chen,  Kevin  Kuan,  Shun Chiu.  2009. Customer Relationship Management and Inovation  Capability: an   Empirical Study. The  Emerald  Journal.Vol.110.No.1,2010.  pp:111- 133
Irawan,  Handi  D.  2002. 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Kotler, Philip.  2002. Manajemen Pemasaran . Alih
Bahasa: Hendra Teguh,  Ronny Antonius Rusli. Jakarta: Prenhallindo
2005. Marketing  Management . Alih   Bahasa: Joko Wasana. Sixth Edition. Jakarta: Erlangga
Peppers,  Don and Martha  Rogers.  2004. Managing Customer Relationships: a  Strategic  Framework . New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Rangkuti,  Freddy.  2005. Riset Pemasaran . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ryals, Lynette. 2005. Making Customer Relationship
Management  Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationship  Management, The Emerald Journal .   Vol.69.No. 1,2005.pp.252-261
SIngarimbun,  Masri  dan  Sofian  Effendi,  (Ed).  1995.
Metode Penelitian  Survai. Jakarta:  PT  Pustaka LP3ES Suliyanto.  2005. Analisis  Data  dalam Aplikasi  Pemasaran . Bogor. Ghalia Indonesia
Sugiyono.  2005. Metode Penelitian  Administrasi . Bandung: Alfabeta
Supranto,  J.  2004. Analisis  Multivariat: Arti  dan Interpretasi. Jakarta : Rineka Cipta
Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 1992 tentang : Koperasi
Zineldin, Mosad, Research and Concepts:  ”Quality and Customer  Relationship Management (CRM) as Competitive  Strategy  in  the Swedish  Banking Industry. The Emerald Journal . Vol 17.No.4,2005. pp.329-344.
Zeitham Valery,  Mary  Jo  Bitner,  Dwayng D, Gremle,
.2006 Services  Marketing: Integrating  Customer Focus Across the Firm . Singapore: McGraw-Hill Education Asia
www. Citramaya.com www.Emeral.com www. Kopnus.com www.Myhoney208.com www. Sinarpagi.com www. SDAArea.com www.Sweneygroup2010.com http://.wikipedia.org/wiki/Koperasi www.wikipedia.com