Evaluasi Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Pemangkat
Implementation Evaluation Of Hospital Minimum Service Standards In Pharmaceutical Sector At Pharmaceutical Installation Pemangkat Public

## Hospital
Okke Putri Shera 1) , Tri Murti Andayani 2) , Gunawan Pamudji W 1)
(1) Program Studi Pasca Sarjana Ilmu Farmasi, Universitas Setia Budi Surakarta
(2) Program Studi Pasca Sarjana Ilmu Farmasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta

## ABSTRAK
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Pemangkat  sebagai  Badan  Layanan  Umum  Daerah  (BLUD) perlu melakukan pengukuran tentang pencapaian indikator-indikator Standar Pelayanan Minimal Rumah  Sakit  yang  telah  ditetapkan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi RSUD Pemangkat  yaitu  meliputi  waktu  tunggu  pelayanan  obat,  tidak  adanya  kejadian  kesalahan pemberian obat, kepuasan pelanggan dan penulisan resep sesuai formularium.
Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental deskriptif dengan pendekatan secara kualitatif  dan  kuantitatif.  Data  diperoleh  dari  hasil  observasi  dan  wawancara  dengan  Kepala Instalasi  Farmasi,  karyawan,  dokter  dan  kuesioner  kepada  pasien  rawat  jalan.  Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2016. Data hasil penelitian dianalisis secara deskriptif dengan rumus perhitungan yang sesuai.
Hasil  penelitian menunjukkan  waktu tunggu pelayanan obat telah memenuhi standar, tidak adanya  kejadian  kesalahan  pemberian  obat  telah  memenuhi  standar,  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  farmasi  telah  memenuhi  standar  namun  untuk  kesesuaian penulisan resep dengan formularium belum memenuhi standar.
Kata  kunci: Analisis  Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit,  Bidang  Farmasi,  Instalasi Farmasi RSUD Pemangkat

## ABSTRACT
Pemangkat  Public  Hospital  as  the  Regional  Public  Service  Agency  (BLUD)  needs  to make measurements of achievements as regards to indicators of Hosptal Minimum Service Standard that has been determined. This study aims to find out the implementation description of Hospital Minimum Service Standards in Pharmaceutical Installation of Pemangkat Public Hospital, include waiting  time  of  drug  service,  the  absence  of  error  occurrence  of  drug  delivery,  customer satisfaction and the compatibility prescription according to the formularium.
This study is a non experimental descriptive study with qualitative and quantitative approach. The  data  obtained  from  the  observation  and  interview  with  the  Head  of  Pharmaceutical Installation, employees, doctors and questionnaires to the outpatient. The study was conducted in December 2016.
The results showed that the waiting time of drug services, the absence of error occurrence of drug delivery, and the level of customer satisfaction on pharmacy service  was compatible  with the standard, however the compatibility prescription according to formularium was not reached the standard.
Keyword: Analysis  of  Hospital  Minimum  Service  Standards,  Pharmaceutical  Sector, Pharmaceutical Installation of Pemangkat Public Hospital

## PENDAHULUAN
Instalasi farmasi merupakan
revenue  center utama  sebab  sebagian besar  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi. Selain  itu,  instalasi  farmasi  mengelola 50%-60% dari seluruh anggaran rumah sakit  (Satibi,  2015).  Untuk  mencapai mutu  pelayanan  kefarmasian  di  rumah sakit  yang  berorientasi  kepada  pasien, diperlukan  suatu  standar  yang  dapat digunakan sebagai acuan dalam
pelayanan  kefarmasian  sebagaimana diatur  dalam  SK  Menkes  RI  Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit  yang merupakan ketentuan-ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang  merupakan  urusan  wajib  daerah yang  berhak  diperoleh  warga  secara minimal  dan  merupakan  spesifikasi teknis  tentang  tolok  ukur  pelayanan minimum yang diberikan Badan Layanan  Umum  kepada  masyarakat. Sebagai  standar  pelayanan  minimal, indikator  SPM  ini  juga  berfungsi  untuk menjaga  agar  mutu  pelayanan  dari RSUD  tidak  berada  di  bawah  batas toleransi yang berkaitan dengan keselamatan pasien. Menurut  Menkes  RI  Nomor  129 Tahun 2008, Standar Pelayanan Minimal  RS  di  bidang  farmasi  dapat diukur  dengan  beberapa  indikator. Standar  pengukuran  indikator  tersebut, yaitu waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah  ≤  30  menit  dan  obat  racikan adalah  ≤  60  menit,  tidak  adanya kejadian  kesalahan  pemberian  obat adalah  100%,  kepuasan  pelanggan adalah  ≥  80%  dan  penulisan  resep sesuai formularium adalah 100%.
Penilaian  pelayanan  penting  dilakukan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan  pelayanan  yang  telah dilakukan  penyedia  layanan  kesehatan khususnya  instalasi  farmasi  sehingga akan terlihat kesenjangan antara pelayanan  yang  dilakukan  dengan standar  yang  telah  ditentukan.  Hasil penilaian  tersebut  bermanfaat  untuk bahan  evaluasi  bagi  pihak  rumah  sakit untuk  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanan  agar  dapat  menciptakan kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan yang  diterimanya  dan  sebagai  bukti kepada  pemerintah  dan  masyarakat bahwa  RSUD  khususnya  instalasi farmasi ada peningkatan mutu pelayanan  setelah  ditetapkan  sebagai BLUD.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dilakukan  di  RSUD Pemangkat,  dilaksanakan  pada  bulan Desember  2016.  Data  primer  diperoleh melalui lembar pengamatan dan kuesioner. Lembar pengamatan digunakan untuk mencatat waktu setiap proses  pelayanan  resep  mulai  dari diterimanya resep oleh petugas sampai penyerahan  obat  kepada  pasien  oleh petugas,  kesesuaian  penulisan  resep dengan formularium, kesesuaian antara resep  dengan  obat  yang  diberikan kepada  pasien.  Sedangkan  kuesioner yang  digunakan  sesuai  dengan  tujuan penelitian  yakni  untuk  mengetahui kepuasan pelanggan (responden) terhadap  Instalasi Farmasi RSUD
Pemangkat  terdiri  dari  25  pertanyaan yang meliputi 5 dimensi kepuasan yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy, semua
pertanyaan kuesioner dikutip dan
dimodifikasi  dari  angket  penelitian Wijaya  (2012)  yang  telah  dilakukan  uji validitas dan uji reabilitasnya. Kemudian untuk data sekunder dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam yang  dikutip  dari  penelitian  Wijaya (2012). Pedoman wawancara mendalam digunakan untuk mendapatkan  informasi  tentang  SDM, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana,  formularium  obat,  kebijakan rumah  sakit.  Populasi  untuk  waktu tunggu  pelayanan  obat,  kuesioner kepuasan  pasien  dalam  penelitian  ini adalah  pasien/keluarga  pasien  rawat jalan  yang  menebus  resep  di  Instalasi Farmasi  RSUD  Pemangkat. Pada penelitian  ini  sampel  yang  diambil berjumlah 110 sampel.
Selanjutnya  penetapan  narasumber untuk  data  kualitatif  dilakukan  secara purposive  sampling sehingga  informasi
yang diharapkan dapat tergali. Menurut Notoatmodjo (2010), purposive sampling merupakan  teknik  penentuan
sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat populasi yang telah diketahui sebelumnya. Narasumber yang dipilih dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Profil Informan Narasumber Jabatan Informan 1 Kepala Instalasi Farmasi Informan 2 Dokter Informan 3 Dokter Informan 4 Apoteker Informan 5 Asisten Apoteker
Informan 6 Asisten Apoteker

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A.  Waktu Tunggu Pelayanan Resep
Tabel 31.Waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD Pemangkat Keterangan Non Racikan Racikan Rerata waktu tunggu pelayanan resep 22,31 menit 41,57 menit SD 13,31 menit 22,58 menit

## Sumber: Data primer yang diolah
Resep  diambil  secara  acak  sebanyak 110  sampel.  Dari  hasil  penelitian,  rata- rata waktu tunggu pelayanan resep yaitu mulai  dari  pasien  menyerahkan  resep obat  jadi  ke  petugas  sampai  dengan pasien  memperoleh  obat  adalah  22,31 menit/lembar  resep  dan  untuk  resep obat racikan adalah 41,57 menit/lembar resep.  Waktu  pelayanan  resep  obat racikan lebih lama dibandingkan dengan resep  obat  jadi  karena  resep  obat racikan  mempuyai  tahapan  pengerjaan yang lebih banyak, tidak hanya
mempersiapkan  obat,  tetapi  juga  perlu penghitungan dosis, penimbangan bahan,  peracikan  serta  pengemasan baik  dalam  bentuk  puyer,  kapsul  dan sediaan lainnya (Aryani et al , 2014). Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Wijaya  (2012)  dimana waktu  tunggu  pelayanan  resep  obat racikan  lebih  panjang  dibandingkan dengan  waktu  tunggu  pelyanan  resep obat  jadi.  Waktu  tunggu  pelayanan resep obat jadi dan resep obat racikan di Instalasi  Farmasi  RSUD  Pemangkat telah  memenuhi  SPM  Rumah  Sakit  di bidang farmasi.
No Variabel Definisi Operasional Cara Pengukuran Ukuran 1  Waktu tunggu pelayanan obat jadi Rentang  waktu  mulai  dari  pasien menyerahkan  resep  ke  petugas  IFRS sampai dengan pasien menerima obat jadi Observasi dan pencatatan dalam satuan menit Menit Waktu tunggu pelayanan obat racikan Rentang  waktu  mulai  dari  pasien menyerahkan  resep  ke  petugas  IFRS sampai dengan pasien menerima obat jadi Observasi dan pencatatan dalam satuan menit Menit 2  Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat Tidak terjadi kesalahan dalam: a.  Memberikan jenis obat, dimanaobat yang  diserahkan  kepada  pasien/ keluarga pasien sesuai dengan obat yang tertulis di resep.
b.  Memberikan  dosis,  dimana  dosis
obat  yang  diserahkan  ke  pasien/ keluarga  pasien  sesuai  dengan dosis yang tertulis resep. c.  Salah orang, di mana obat diserahkan kepada pasien/ keluarga pasien yang salah. d.  Memberikan  jumlah  obat,  dimana jumlah obat yang diserahkan kepada  pasien/  keluarga  pasien sesuai  dengan  jumlah  obat  yang tertulis di resep. Observasi dan pencatatan Persentase 3  Penulisan resep sesuai formularium Persentase  kesesuaian  resep  obat yang  ditulis  oleh  dokter dengan  daftar formularium  obat  yang  digunakan  di IFRS. Observasi, pencatatan dan wawancara mendalam Persentase 4  Kepuasan pelanggan Pernyataan puas oleh pasien/ keluarga pasien  rawat  jalan  yang  sedang menerima pelayanan di IFRS terhadap pelayanan  di  IFRS  yang  didapatkan dari  kuesioner  berisi  5  dimensi kepuasan meliputi tangible, reability,responsiveness, assurance, dan empathy. Kuesioner Persentase

## Tabel 2. Indikator Standar Pelayanan Minimal Farmasi (Menkes RI No. 129 Tahun
2008)

## B.  Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pemberian Obat
Pengamatan dilakukan terhadap 1.575  lembar  resep  pasien  rawat  jalan yang  dilayani  Instalasi  Farmasi  RSUD Pemangkat  selama  bulan  Desember 2016. Tabel 42. Kejadian kesalahan pemberian obat Keterangan Persentase kejadian Salah obat 0 Salah dosis 0 Salah orang 0 Salah jumlah 0 Sumber: Data primer yang diolah
Dari  hasil  pengamatan  yang telah  dilakukan  diketahui  bahwa  tidak ada kejadian kesalahan pemberian obat selama  penelitian  dilakukan.  Hal  ini telah sesuai dengan Kepmenkes Nomor 128  Tahun  2008  tentang  SPM  Rumah Sakit  di  bidang  farmasi  yakni  tidak adanya  kejadian  kesalahan  pemberian obat  sebesar  100%.  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  Kepala  Instalasi Farmasi  RSUD  Pemangkat  terdapat kebijakan  dalam  pengerjaan  resep harus lebih dari seorang petugas untuk menghindari kejadian
kesalahan
pemberian  obat  di  instalasi  farmasi RSUD Pemangkat dengan menerapkan standar  prosedur  operasional double check pada saat pengerjaan resep yaitu
first check pada saat sebelum pengambilan  obat  dan second  check pada  saat  sebelum  pemberian  etiket sehingga  diharapkan  dapat  mencegah kejadian  kesalahan  pemberian  obat. Penerapan double  check merupakan salah satu metode pendekatan organisasi  sebagai  upaya  menurunkan
kesalahan  pengobatan  (DepKes  RI, 2008). Dalam penelitian yang dilakukan oleh  Schnoor et  al. (2015),  verifikasi double  check dikatakan  konsep  yang telah terbukti dapat mencegah medication  error dan  menghindari kejadian nyaris cedera. D. Kepuasan Pelanggan Dalam  penelitian  ini  kepuasan pelanggan diukur menggunakan metode  pengukuran  secara  langsung
( directly  reported  satisfaction) terhadap 110  responden,  jawaban  responden yang menyatakan sangat puas dan puas akan  dimasukkan  ke  dalam  kategori puas,  sedangkan  untuk  jawaban  tidak puas dan sangat tidak puas dimasukan ke dalam kategori tidak puas.
Tabel  53.  Jumlah  dan  persemtase jawaban  responden  terhadap pelayanan  Instalasi  Farmasi RSUD Pemangkat Tingkat Kepuasan Persentase (%) Puas 97,53 Tidak Puas 2,47 Total 100

## Sumber: Data primer yang diolah
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  Instalasi  Farmasi RSUD  Pemangkat  secara  keseluruhan adalah  sebesar  97,53%  menyatakan puas. Dengan demikian, tingkat kepuasan  pelanggan  Instalasi  Farmasi RSUD  Pemangkat  telah  memenuhi standar  yang  telah  ditetapkan  dalam SPM  Rumah  Sakit  di  bidang  famasi berdasarkan Kepmenkes No. 128
Tahun  2008  yaitu  sebesar  >80%. Meskipun  tingkat  kepuasan  pelanggan secara  keseluruhan  telah  memenuhi SPM  Rumah  Sakit  bidang  farmasi,
namun  pada  masing-masing  dimensi kepuasan terdapat beberapa hal dimana responden  merasa  paling  tidak  puas terhadap  pelayanan  Instalasi  Farmasi RSUD Pemangkat.
1.  Dimensi Tangible Tangibles adalah wujud kenyataan  secara  fisik  yang  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang dimiliki
Instalasi Farmasi RSUD Pemangkat. Tabel  64.  Distribusi  jawaban  kepuasan responden terhadap dimensi tangibles No. Pernyataan Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih 98,18 1,82 2. Ruang tunggu pelayanan  cukup  luas dan kursi tunggu yang nyaman 87,27 12,73 3. Terdapat fasilitas seperti  AC,  TV  atau majalah 89,09 10,91 4. Terdapat penataan jalur antrian yang teratur  dan  loket  yang baik 98,18 1,82 5. Jarak  antara  ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat 99,09 0,91

## Sumber: Data primer yang diolah
Dari  tabel  6  dapat  dilihat  bawa responden  paling  tidak  puas  terdapat pada  item  pernyataan  2  dan  3  tentang ruang  tunggu  pelayanan  dan  kursi tunggu  sebesar  12,73%.  Dari  hasil pengamatan  peneliti,  masih  melihat pasien yang harus menunggu pelayanan resep sambil berdiri
dikarenakan  kurangnya  jumlah  kursi tunggu  yang  disediakan  dan  ramainya pasien  yang  menebus  obat  di  instalasi farmasi  RSUD  Pemangkat  pada  jam- jam  sibuk.  Hasil  penelitian  ini  didukung dengan  penelitian  Rosalia  (2012),  di mana  dimensi tangible seperti  sarana
dan  prasarana  ini  menjadi  faktor  yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara  umum,  sehingga  juga  harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan  pasien  yang  nanti  akan berpengaruh  kepada  loyalitas  pasien.
Upaya lain yang dapat dilakukan adalah dengan menambah kursi tunggu, mengatur  letak  kursi  tunggu  agar ruangan  yang  ada  dapat  dimanfaatkan secara  optimal  serta  perluasan  ruang tunggu juga dapat dipertimbangkan. 2.  Dimensi Reliability
Kehandalan  ( reliability) adalah penilaian responden terhadap kemampuan  instalasi  farmasi  RSUD Pemangkat  untuk  memberikan  jasa yang  dijanjikan  kepada  pelanggan secara akurat dan terpercaya. Tabel 75. Distribusi jawaban kepuasan responden terhadap dimensi reliability No Pernyataan Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Pelayanan  Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari 99,09 0,91 2. Pelayanan resep tidak berbelit-belit 98,18 1,82 3. Waktu tunggu pelayanan resep relatif tidak lama 78,18 21,82 4. Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi 100 0 5. Penyerahan obat selalu  teratur  sesuai dengan nomor antrian resep 100 0

## Sumber: Data primer yang diolah
Pada  tabel  7  diketahui  bahwa responden  paling  tidak  puas  mengenai waktu  tunggu  pelayanan  resep  yang relatif  tidak  lama.  Mowen  (2001)
menyebutkan  bahwa  semakin  cepat waktu  tunggu  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan.  Demikian  juga hasil  penelitian  Rusdiana  (2015)  yang menyatakan  bahwa  semakin  lama waktu menyelesaikan resep dokter akan menurunkan  kepuasan  pasien  rawat jalan. Menurut penelitian yang dilakukan Manurung (2010), waktu tunggu menjadi prioritas  utama  instalasi  farmasi  untuk diperbaiki karena aspek tersebut sangat mempengaruhi  kepuasan  serta  minat pasien  untuk  menebus  kembali  resep obat.  Berdasarkan  hasil  pengamatan yang dilakukan, waktu tunggu pelayanan  resep  di  instalasi  farmasi
RSUD  Pemangkat  telah  memenuhi standar. Ketidakpuasan responden terhadap waktu tunggu pelayanan resep bisa  disebabkan  karena  menunggu memang hal yang relatif membosankan dan  menjenuhkan,  apalagi  menunggu pelayanan  resep  merupakan  proses akhir dari pelayanan pengobatan,
dimulai  dari  pasien  menunggu  di pendaftaran, menunggu antrian
dipanggil  ke  ruang  dokter  dan  yang terakhir  menunggu  penebusan  resep ditambah  dengan  waktu  tunggu  yang lama,  hal  ini  menyebabkan  kejenuhan (Wijaya, 2012).
Dari  hasil  wawancara  dengan Kepala Instalasi Farmasi RSUD Pemangkat  diketahui  kendala  dalam mempersingkat waktu tunggu
pelayanan resep ini dikarenakan adanya penumpukan resep pada jam-jam sibuk yaitu  pada  shift  I  atau  shift  pagi dikarenakan semua pelayanan poliklinik buka  pada  pagi  hari  dan  keterbatasan jumlah petugas farmasi sehingga terjadi ketidakseimbangan  rasio  petugas  dan jumlah resep yang masuk. Ruang racik
yang  sempit  juga  menjadi  kendala karena dapat menyebabkan delay waktu pengerjaan resep pada saat
pengambilan obat.
Pihak  Instalasi  Farmasi  RSUD Pemangkat  telah  melakukan  upaya untuk  mengatasi  masalah  ini  yaitu dengan  menyusun  komposisi  petugas farmasi lebih banyak pada shift I namun upaya  ini  masih  belum  efektif  karena jumlah resep yang masuk lebih banyak, selain  itu  optimalisasi  pemanfaatan ruangan  juga  telah  dilakukan  dengan menyusun  obat  dengan  menggunakan wadah  yang  lebih  kecil  namun  tetap tertata.  Ketersediaan  sumber  daya manusia  yang  yang  cukup  terampil, lama kerja, beban kerja, dan pengetahuan  pegawai  menjadi  faktor utama yang mempengaruhi lama waktu tunggu  (Sharif  &  Sukeri  2003).  Pada Permenkes  Nomor  72  Tahun  2016 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dikatakan bahwa penghitungan
kebutuhan
Apoteker berdasarkan beban kerja pada pelayanan  kefarmasian  di  rawat  jalan idealnya  dibutuhkan  tenaga  Apoteker dengan  rasio  1  Apoteker  untuk  50 pasien.
3.  Dimensi Responsiveness
Ketanggapan  ( responsiveness ) ialah  kemampuan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan  dengan  tanggap  dan  cepat. Dari 4 pernyataan dimensi responsiveness pada tabel 8 didapatkan respon  dari  responden  tentang  sejauh mana  pihak  Instalasi  Farmasi  RSUD Pemangkat  telah  memberikan  respon yang  berkaitan  tentang  kehandalan petugas  dalam  melakukan  pelayanan farmasi.
Tabel 8. Distribusi jawaban kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness No Pernyataan Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Petugas segera memberikan nomor resep 100 0 2. Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep 97,27 2,73 3. Petugas tanggap terhadap masalah pasien 99,09 0,91 4. Petugas  penyerahan obat segera memberikan informasi  cara  pakai dan  dosis  pemakaian obat 100 0 Sumber: Data primer yang diolah Salah satu ukuran dari dimensi responsiveness adalah ketepatan waktu (Yulyuswarni,  2014).Berdasarkan  tabel 8 dapat dilihat bahwa responden paling tidak  puas  terhadap  respon  petugas farmasi dalam menyiapkan obat segera setelah  menerima  resep  yaitu  sebesar 2,73%.  Pada  penelitian  yang  dilakukan oleh Yulyuswarni (2014), untuk dimensi responsiveness ,  pasien  paling  tidak puas  pada  poin  yang  berhubungan dengan  lamanya  waktu  tunggu.  Dari hasil  wawancara  terhadap  Kepala Instalasi  Farmasi  RSUD  Pemangkat, penumpukan  resep  di  loket  resep  juga disebabkan  oleh  kurangnya  SDM  dan jadwal  praktek  poliklinik  yang  terpusat pada  shift  I.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fitriah (2016),  di  mana  penumpukan  resep menjadi  penyebab  lama  waktu  tunggu pelayanan obat di IFRJ Rumah Sakit X. Yulianthi (2012) mengemukakan bahwa
adanya komponen delay menyebabkan proses  pelayanan  resep  menjadi  lama, penyebab  terjadinya delay adalah karena  petugas  belum  mengerjakan resep  disebabkan  masih  melakukan pekerjaan yang lain atau masih mengerjakan resep sebelumnya. 4.  Dimensi Assurance Jaminan ( assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Ada 6 pernyataan dalam dimensi assurance yang dicantumkan dalam kuesioner kepuasan pelanggan. Tabel 96. Distribusi jawaban kepuasan responden terhadap dimensi assurance No. Pernyataan Puas (%) Tidak Puas (%) 1. Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan 100 0 2. Petugas menyiapkan obat dengan  benar  dan teliti 100 0 3. Petugas mencocokkan nomor antrian dengan nama pasien saat menyerahkan obat 100 0 4. Petugas menyerahkan obat- obatan sesuai dengan resep 100 0 5. Obat yang diserahkan  kepada pasien dalam kondisi baik 100 0 6. Instalasi farmasi menjual obat dengan harga wajar 100 0 Sumber: Data primer yang diolah
Seluruh responden sudah merasa puas terhadap dimensi assurance Instalasi  Farmasi  RSUD
Pemangkat,  ini  menandakan  bahwa instalasi farmasi telah memenuhi kepuasan  responden  terhadap  jaminan pelayanan  yang  pihak  farmasi  berikan. Sebagaimana  menurut  Kotler  (2005) bahwa  pengetahuan,  kepercayaan  dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan  yang  berupa  pengetahuan dan kemampuan menetapkan problematic pasien, keterampilan
petugas  dalam  bekerja,  serta  jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap  pelayanan  akan  berdampak kepada tingkat kepuasan pasien.
E.  Penulisan  Resep  Sesuai  dengan
Formularium Pengukuran kesesuaian penulisan  resep  dengan  formularium rumah sakit dilakukan dengan
membandingkan item obat dalam resep dengan  item obat  dalam  formularium rumah  sakit.  Sampel  resep  yang  diteliti berjumlah  1575  lembar  resep  yang merupakan  jumlah  total  resep  rawat jalan  yang  masuk  ke  Instalasi  Farmasi RSUD  Pemangkat  selama  1  bulan penelitian.
Tabel  70.  Penulisan  resep  sesuai dengan formularium Resep Sesuai Formularium Persentase (%) Ya 88% Tidak 12% Sumber: Data primer yang diolah Dari seluruh sampel yang diteliti, diketahui bahwa masih terdapat ketidaksesuaian penulisan resep dengan formularium yakni sebesar 12%.
Hasil  ini  masih  belum  sesuai  dengan
persentase  standar  kesesuaian  resep dengan formularium berdasarkan Kemenkes  No.  129  Tahun  2008 mengenai  SPM  Rumah  Sakit  di  bidang farmasi yaitu sebesar 100%. Ketidaksesuaian penulisan resep dengan  formularium  rumah  sakit  dapat berdampak  pada  persediaan  obat, disatu sisi akan terjadi kekurangan atau kekosongan  obat,  di  sisi  lain  adanya stock obat yang berlebihan, di samping itu perlu investasi yang lebih besar untuk melengkapi jenis obat yang lebih banyak dari  standar,  mempengaruhi  mutu pelayanan,  waktu  pelayanan  menjadi lama karena diperlukan waktu tambahan untuk konfirmasi penggantian obat. Berdasarkan  hasil  wawancara mendalam dengan prescribers, ketidaksesuaian peresepan dengan formularium  rumah  sakit  disebabkan karena pengalaman klinis dari prescribers ,  kondisi  klinis  pasien  yang berbeda  satu  dengan  yang  lain, perkembangan ilmu pengetahuan, ketersediaan  obat,  pengaruh  industri farmasi  dan  kurangnya  sosialisasi mengenai formularium rumah sakit. Hal ini  sejalan  dengan  hasil  dari  penelitian oleh  Wambrauw  (2006)  dan  Regaletha (2009) yang menyebutkan bahwa ketidakpatuhan prescribers terhadap
suatu  pedoman  pengobatan  dapat dipengaruhi oleh faktor internal maupun ekstrnal seperti pengetahuan dari prescribers, ketersediaan  obat,  sikap prescribers ,  sistem  penghargaan  dan sistem sanksi.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukan bahwa rata-rata waktu tunggu
pelayanan resep telah memenuhi
standar yaitu resep obat jadi kurang dari 30 menit dan resep obat racikan kurang dari 60 menit, persentase tidak adanya kejadian  kesalahan  pemberian  obat telah  memenuhi  standar  yaitu  sebesar 100%,  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan farmasi telah memenuhi standar yaitu sebesar 97,53%,  tetapi  dari  lima  5  dimensi kepuasan  responden  paling  tidak  puas terhadap  waktu  tunggu  pelayanan resep, persentase kesesuaian
penulisan  resep  dengan  formularium tidak  memenuhi  standar  yaitu  sebesar 88%.  Pelaksanaan  SPM  Rumah  Sakit bidang  farmasi  di  instalasi  farmasi RSUD  Pemangkat  dihambat  beberapa faktor seperti keterbatasan SDM farmasi,  peresepan  dokter  terhadap obat-obat  di  luar  formularium,  sarana dan  prasarana  belum  memadai  serta sosialisasi  formularium  belum  optimal. Adapun faktor yang mendukung pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi  di  instalasi  farmasi  RSUD Pemangkat  adalah  kebijakan  untuk mencegah kejadian kesalahan pemberian obat yang efektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryani F, Husnawati, Muharni S, Liasari M,  Afrianti  R.  2015.  Analisa kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadaap  kualitas  pelayanan  di
IFRS Islam Ibnu Sina Pekanbaru.
Pharmacy 12 (1): 101-112.
Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan  Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit . Jakarta:
Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia. Departemen Kesehatan RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor  56  tentang  Klasifikasi  dan Perizinan  Rumah  Sakit. Jakarta: Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia. Departemen  Kesehatan  RI.,  2009, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor  36  tentang Kesehatan , Departemen Kesehatan  Republik  Indonesia,
Jakarta.
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Media. Manurung LP. 2010. Analisis hubungan tingkat  kepuasan  pasien  rawat jalan terhadap pelayanan
instalasi  farmasi  dengan  minat pasien  menebus  kembali  resep obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD Buddhi Asih tahun 2010 [Tesis]. Depok: Universitas Indonesia.
Mowen  JC,  Minor  M.  2001. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Notoatmodjo S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta. Rosalia, D. 2012. Analisis service quality di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan RSUD kota Yogyakata dan rumah sakit umum daerah Sleman
[Tesis].  Yogyakarta:  Universitas Gadjah Mada.
Rumah  Sakit  Tugu  Ibu.  2011. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Tugu  Ibu  Tahun 2011. Sub Bagian Humas. Depok.
Rusdiana  N,  Wijayanti  R,  Wahyuni  S.
2015.  Kualitas  pelayanan  farmasi berdasarkan  waktu  penyelesaian resep di Rumah Sakit. Pharmaciana 5 (2): 169-176. Satibi.  2015. Manajemen  Obat  di Rumah Sakit. Yogyakarta: UGM Press.
Schnoor  J,  Rogalski  C,  Frontini  R, Engelmann N, Heyde CE. 2015. Case  report  of  medication  error by look-alike packaging: a classic  surrogate  markerof  an unsafe  system. Biomed  Central 9:12.
Wambrauw  J.  2006.  Analisis  faktor- faktor yang mempengaruhi ketidakpatuhan  dokter  dalam penulisan  resep  sesuai  dengan formularium  rumah  sakit  umum R.A.  Kartini  Jepara  [Tesis]. Semarang: Universitas Diponegoro. Wardhani  K.  2011.  Studi  standar pelayanan minimal Instalasi Farmasi Rumah Sakit untuk pasien  rawat  jalan  RSD  Dr. Soebandi Jember [Skripsi]. Jember: Fakultas Farmasi, Universitas Jember. Wijaya  H.  2012.  Analisis  pelaksanaan standar  pelayanan  minimal  (spm) rumah  sakit  bidang  farmasi  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Tugu Ibu [Tesis]. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Yulianthy.  2012.  Analisis  waktu  tunggu pelayanan resep passion umum di Farmasi Unit Rawat Jalan Selatan Pelayanan Kesehatan Sint Carolus tahun 2011 [Tesis].
Jakarta: Universitas Indonesia.
Yulyuswarni.  2014.  Mutu  pelayanan farmasi  untuk  kepuasan  pasien rawat  jalan  di  Instalasi  Farmas
Rumah  Sakit  Swasta. Jurnal
Keperawatan 5 (1): 110-115.