Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Toraja Utara Periode 2023-2024
Desi’ 1 , Helba Rundupadang 2 , Mince Batara 3
1,2,3 Universitas Kristen Indonesia Toraja E-mail: Desibali72@gmail.com 1

## Article History:
Received: 26 Juli 2024
Revised: 20 Agustus 2024 Accepted: 26 Agustus 2024
Abstract: The aim of this research is to find out how product quality  affects  customer  satisfaction,  to  find  out  whether service quality has an effect on customer satisfaction, and to find  out  whether  product  quality  and  service  quality influence  on  indihome  customer  satisfaction  in  North Toraja.  The  type  of  research  used  in  this  research  is quantitative  with  data  collection  using  questionnaires  and documentation.  The  results  of  this  research  indicate  that product  quality  has  no  influence  on  Indihome  customer satisfaction in North Toraja with a Tcount value of -1.324 < Ttable  of  1.986  and  a  significant  value  of  0.189  >  0.025, Service  Quality  has  an  influence  on  Indihome  customer satisfaction in North Toraja with a Tcount value of 7,803 > T table of 1,986. Product quality has no effect on customer satisfaction with a significant value of 0.189 > 0.025 and a T  value  of  -1.324  <  T  table  1.986.  Meanwhile,  service quality  has  an  influence  on  customer  satisfaction  with  a significant value of 0.000 > 0.025 and a T value of 7.803 >
1.986.
Keywords: Product Quality,
Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi komunikasi di Indonesia saat ini mengalami perkambangan yang semakin  pesat,  seiring  meningkatnya  telekomunikasi  masyarakat,  sehingga  istilah  teknologi tidaklah  menjadi  barang  asing  bagi  masyarakat  karena  telekomunikasi  merupakan  salah  satu kebutuhan  manusia  saat  ini.  Perkembangan  telekomunikasi  memegang  peranan  yang  sangat penting dalam kehidupan manusia melalui telekomunikasi dapat saling bertukar informasi dengan waktu yang relatife cepat dan efisien (Latief, 2023). Dengan perkembagan teknologi yang pesat dan  sadar akan pentingnya  mendapatkan  informasi membuat orang tertarik untuk  menggunakan internet  sebagai  alat  untuk  dapat  mengakses  informasi  dan  melakukan  aktivitas  komunikasi. Adanya  fenomena  pengguna  internet  yang  giat  pesat  dan  sudah  menjadi  gaya  hidup  dan  bisa dikatakan  menjadi  kebutuhan,  banyak  perusahaan  penyediaan  layanan  jasa  internet  yang bermunculan.  Hal  ini  mengakibatkan  persaingan  yang  semakin  ketat  bagi  pelaku  usaha  untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
Di  Indonesia  terdapat  perusahaan  yang  bergerak  dalam  jasa  telekomunikasi  salah  satunya adalah  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  (selanjutnya  disebut  PT.  Telkom)  merupakan  Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilaya Indonesia. Adapun anak perusahaan milik PT. Telkom yaitu PT. Telkomsel yang mengelola produk  indihome.  Indihome  merupakan  salah  satu  produk  layanan Triple  Play berupa  paket

## 730
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet Internet on Fiber atau High Speed Internet ), dan layanan televisi interaktif ( USee TV Cable, IP TV ).
Pada PT. Telkomsel memiliki kantor penyediaan jasa layanan yang disebut GraPARI Toraja. Melayani berbagai keperluan pelanggan terhadap produk-produk Telkomsel ada beberapa layanan yang tersedia yaitu pengajuan jaringan Internet Telkomsel, Telkomsel Indihome, jaringan TV kabel dan  pemasang  jaringan  telepon.  Kantor  ini  juga  dapat  menerima  aduan  atau  keluhan  jika  ada masalah  pada  jarigan  Telkomsel  pelanggan.  Pengaduan  dari  pelanggan  dapat  di  lakukan  juga melalui via online baik  dari website, Telkomsel  online lewat social media resmi Telkomsel dan kontak Telkomsel care/servie.
PT. Telkomsel dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan akan sarana dan prasarana telokomunikasi  yang  diperlukan  oleh  masyarakat  khususnya  konsumen  atau  pelanggan  jasa Telkomsel. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi  harapan  konsumen.  Menurut  Apriliana  &  Sukaris,  (2022).  “Kualitas  pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Kepuasan atau  ketidakpuasan  konsumen  akan  memepengaruhi  tingkah  laku  berikutnya.  Konsumen  akan mencari,  memilah  serta  mempertimbangkan  berbagai  faktor  untuk  memutuskan  pembelian terhadap  produk/jasa  yang  akan  digunakan.  Sehingga  perusahaan-perusahaan  perluh  menyusun strategi pemasaran yang efektif untuk menarik minat konsumen.
Tingginya  pengguna  Indihome  sering  kali  menimbulkan  keluhan-keluhan  dari  pelanggan. Keluhan  dari  pelanggan  biasanya  melalui  media  sosial  seperti  fecebook,  pada  praktinnya  di lapangan, seringkali ditemukan keluhan-keluhan dari pelanggan Indihome yang mempermasalahkan  terkait  jaringan  Indihome  yang  tidak  stabil.  Mulai  dari  rusaknya  jaringan ketika cuaca buruk, koneksi menjadi lemah di waktu yang tidak menentukan, serta teknisi yang tidak  cakap  dan  kurang  intekratif  dalam  menangani  permasalahan  jaringan.  Hal  itu  tentu berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome.  Berdasarkan fenomena  tersebut,  tentu  PT. Telkomsel  dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan dari waktu ke waktu, sehingga dengan kualitas pelayanan baik yang diberikan oleh PT. Telkomsel mampu membangun kesetiaan pelanggan Indihome.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Toraja Utara.

## LANDASAN TEORI Kualitas Produk
Menurut Siokain (2023) menjelaskan bahwa produk ialah sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen  yang  dapat  berupa  barang  atau  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  yang  kemudian  dapat digunakan atau  dirasakan oleh konsumen.  Sedangkan Menurut Pane,  (2020)  Kualitas  produk  adalah  suatu  usaha  untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan, dimana suatu produk memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dan diharapkan konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Dalam  Prodi  Manajemen,  STIE  Harapan  Medan,  Indonesia  &  Handoko,  (2017) Mendefenisikan kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Apalagi pelayanan yang diterima atau
dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  di  persepsikan  baik  dan memuaskan.  Menurut  Menurut  Masili  (2022)  Kualitas  layanan  adalah  keseluruhan  ciri  dan karakteristik  suatu  barang  atau  jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut. Gumilar & Yusiana (2023) Kualitas pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhnya harapan dan  kebutuhan  pelanggan  atau  penggunanya.  Kepuasan  yang  telah  terbentuk  dapat  mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang nantikan akan menjadi pelanggan setia.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Nina Ikhwana (2020) Kepuasan pelanggan yaitu perasaan sedang atau kecewa saat sesuatu  yang  dibutuhkan  atau  diinginkan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Sedangkan  menurut Usma, (2021) Kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen setelah merasakan antara apa yang diterima  dengan  harapan  yang  diinginkannya.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  nilai  yang diberikan oleh produk atau jasa memuaskan pelanggan dalam waktu yang lama.

## Penelitian Terdahulu
Tabel 1. Penelitian Terdahulu No Peneliti/ Tahun Judul Hasil 1. Sari 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkomsel Pelaihari Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan  maka  dapat disimpulkan:1  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan PT. Telkomsel terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan.  Nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  table  yaitu 4,793>1,993(0,000<0,05).2)  Besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar24,4%.
2. Edyansyah, 2016 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk Cabang Lhokseumawe. Dalam  penelitian  ini  peneliti  menanalisisi  lebih  dari  satu variabel  yaitu  bukti  fisik  (X1),  keandaan  (X2),  daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh segnifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Lhokseumawe, hal ini terlihat dari uji coba simultan dimana nilai  Fhitung  >  Ftabel.  Nilai  koefisien  korelasi  (R)  yang diperoleh  sebesar  0,809  dan  nilai  Adjusted  R2  sebesar 0,636  atau  63,6%  dan  sisanya  sebesar  36,4%  dipengaruhi oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini (error term). 3  Woran Djemly, 2023 Pengaruh  kualitas  produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (pada pengguna produk indihome  PT.  Telkomsel Akses Kotamabagu) Hasil penelitian menunjukan kualitas produk secara parsial berpengaruh  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  secara  parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaru positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  serta berdasarkan pengujian simultan ditemukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. 4  (Al-Qarni & Suryana Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif teknik regresi berganda hasil penguji hipotesis

## 732
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
2020) terhadap kepuasan pelanggan indihome Di Kota Cimahi menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Perhitungan  kuefisien determinasi  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan adalah sebesar 66,8% sedangkan sisanya 33,2% di pengaruhi oleh yang tidak di teliti. 5  Nina Ikwana (2020) Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome. Pada PT. Telkomsel Indonesia Di Kota Batam Teknik analisis data yang digunkan adalah uji validasi, uji t dan uji f. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Indihome.

## Sumber: Data diolah oleh penulis, 2024
Kerangka Berfikir

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitan ini bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif. Bertujuan  untuk  mendapatkan  data  yang  menggambarkan  karakteristik  objek,  peristiwa,  atau situasi. Objek dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Indihome di Toraja Utara.
Penentuan  jumlah  sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  ialah  menggunakan  rumus Slovin. Rumus Slovin biasa digunakan untuk pengambilan jumlah sampel yang harus representatif agar  hasil  penelitian  dapat  digeneralisasikan  dan  perhitungannya  pun  tidak  memerlukan  tabel jumlah sampel. Pendekatan pengambilan sampel berdasarkan rumus slovin dapat dirumuskan:
𝑛 = N 1 + N𝑒 2 𝑛 = 5000 1 + 5000(0.1) 2 𝑛 = 5000 1 + 50 𝑛 = 5000 51 = 98
Kualitas Produk (X2) Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) H3 H2 H1
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Batas Toleransi Kesalahan =10%
Teknik analisis data yang akan digunakan oleh peneliti yaitu uji validitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji regresi linear berganda, uji t, uji f, dan uji determinasi, Menggunakan analisis ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing memiliki hubungan positif atau negatif dan dapat memprediksi nilai variabel dependen apakah nilai variabel independen mengalami kenaikan atau turun.
1. Uji  Validitas,  Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu  kuisioner. Suatu  kuisioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuisioner  mampu  untuk mengungkapkan suatu yang akan di ukur oleh kuisioner tersebut. Uji validasi dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing - masing item dalam kuesioner dengan total yang diukur. Pedoman untuk mengambil keputusan dengan cara membandingan nilai r hitung dengan nilai r tabel dengan derajat (n -2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari nilai r tabel pada alfa tertentu  maka  berarti  signifikan  sehingga  disimpulkan  bahwa  butir  pertanyaan  atau  butir pernyataan valid.
2. Uji  Normalitas,  Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel  pengganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal,  model  regresi  yang  baik memiliki  distribusi  data  normal  Salah  satu  cara  melihat  normalitas  distribusi  data  adalah menggunakan uji statistic non parametic Kolmogorov-Smirnov (K-S). Maka hal ini berarti data tersebut tidak terdistribusi normal.
3. Heteroskedastisitas,  Pengujian  Heteroskedastisitas  dalam  model  regresi  dilakukan  untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual pengamatan lain. “Heterokedasitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  dari  suatu  pengamatan  yang  lain”.  Dasar pengambilan keputusannya adalah jika pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedasitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (poinpoin) menyebar dibawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedasitas”.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda merupakan model regresi yang melibatkan lebih dari satu variabel independen. Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui arah dan seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Teknik regresi linear berganda di dasari pada pengaruh fungsional ataupun kausal dua independen dengan satu variabel independen.
𝑌 = 𝑎 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝑒
Dimana:
Y : Layanan Konsumen
a : Konstanta 𝛽 : Koefesien Regresi X 1 : Kualitas Produk X 2 : Kualitas Pelayanan e : Tingakat Kesalahan ( error)

## 734
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
1. Uji  t  (uji  Parsial),  Uji  t  digunakan  untuk  membuktikan  signifikan  atau  tidak  berpengaruh antara variabel  bebas  (X 1 )  kualitas produk  dan  (X 2 ) kualitas pelayanan dengan terikat (Y) Kepuasan pelanggan. Uji secara parsial dilakukan dengan melihat signifikansi t.
2. Uji F (uji simultan), Uji digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen dilakukan dengan menggunakan  Uji  F.  Uji  F  dilakukan  dengan  melihat  nilai  signifikansi  (Sig)  atau  nilai probabilitas F hasil output Anova.
3. Uji  Determinasi  R 2 ,  Koefisien  determinasi  R 2 adalah  salah  satu  nilai  statistik  yang  dapat digunakan untuk mengetahui besarnya presentase pengaruh semua variabel bebas (kualitas produk dan kualiatas pelayanan) terhadap perubahan variabel terikat (kepuasan pelanggan). Nilai R 2 yang mendekati 1 berarti variabel – variabel independen memberikan hampir seluruh informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika determinasi (R 2) = 0, artinya variabel independen tidak mampu mejelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Data Karakteristik Responden
Kuesioner yang dibagikan kepada responden berjumlah 98 orang dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 2. Data Pengambilan Kuesioner Karakteristik Responden No Keterangan Jumlah Kuesioner   Persentase 1 Kuesioner yang disebarkan 98 100% 2 Kuesioner yang tidak kembali 0 0% 3 Kuesioner yang kembali 98 100% 4 Kuesioner yang cacat 0 0 5 Kuesioner yang dapat di olah 98 100% n sampel =98 Responden Rate= (98/98) x 100%=100% Jenis Kelamin  Jumlah Kuesioner  Presentase Pria 35 36% Perempuan 63 64% Total 98 100% Usia Jumlah  Presentase 16-21 tahun 26 26% 22-27 tahun 35 36% 28-35 tahun 11 12% 36-45 tahun 17 17% 45 -55 tahun 9 9% Total 98 100% Sumber: Data diolah, 2024
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  kuesioner  yang  disebarkan  berjumlah  98  sampel  dan jumlah  kuesioner  yang  di  kembalikan  dan  dapat  diolah  sebanyak  98  eksemplar  atau  tingkat pengambilan yang di peroleh adalah 100% dari total yang di sebarkan.
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan langsung kepada responden, untuk penelitian ini  adalah  seluruh  pelanggan  Indihome  di  Toraja  Utara.  Karakteristik  responden  ini  digunakan untuk keperluan sampel pada kuesioner penelitian sehingga dari hasil kuesioner lebih teratur dan lebih  detail.  Adapun  pengelompokkan  karakteristik  responden  pada  penelitian  ini  yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Karakteristik responden tersebut akan di jelaskan lebih lanjut pada tabel mengenai data responden sebagai berikut ini:
Adapun data mengenai jenis kelamin responden Pelanggan Indihome di Toraja Utara sebagai berikut:  Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  tentang  jenis  kelamin  responden  pelanggan Indihome  di  Toraja  Utara  responden  dengan  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin menunjukkan bahwa terdapat 35 responden yang berjenis kelamin laki-laki, dan 63 responden yang berjenis kelamin perempuan. Dengan presentase yang menunjukkan bahwa sebesar 36% responden berjenis kelamin laki-laki, Dengan presentase yang menunjukkan bahwa sebesar 64% responden berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan pada tabel di atas dapat dilihat bahwa pada karakteristik responden pelanggan Indihome di Toraja Utara berdasarkan usia yang bervariasi, responden yang berusia 16 sampai 21 tahun  berjumlah  26  responden  atau  26%,  responden  yang  berusia  22-27  tahun  berjumlah  35 responden  atau  36%,  responden  yang  berusia  28-35  tahun  berjumlah  11  responden  atau  12%, responden yang berusia 36-45 tahun berjumlah 17 responden atau 17%, sedangkan responden yang berusia 45-55 tahun berjumlah 9 responden atau 9%. Dimana pada penelitian ini usia responden yang paling mendominasi adalah 22 sampai 27 tahun sebanyak 35 responden dari 98 responden.

## Uji Validitas
Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan, sah atau tidaknya suatu instrumen  (kuesioner)  dalam  suatu  penelitian.  Indikator  pada  kuesioner  dikatakan  valid  apabila pertanyaan  atau  pernyataan  pada  kuesioner  dapat  mengukur  suatu  variabel  dalam  penelitian, Apabila r-hitung > r-tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. Pada penelitian ini terdapat jumlah sampel (n)= 98 responden dan besarnya df dapat dihutung 98-2=96.
Tabel 3. Hasil Pengujian Validitas No Variabel Item Corrected Item (R- Hitung)  R-tabel  Ketrangan 1 Kualitas Produk (X1) X1.1 593 0,1986 Valid X1.2 682 0,1986 Valid X1.3 417 0,1986 Valid X1.4 738 0,1986 Valid X1.5 742 0,1986 Valid X1.6 605 0,1986 Valid X1.7 725 0,1986 Valid X1.8 685 0,1986 Valid 2 Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 .641 0,1986 Valid X2.2 610 0,1986 Valid X2.3 534 0,1986 Valid X2.4 560 0,1986 Valid X2.5 485 0,1986 Valid X2.6 453 0,1986 Valid X2.7 728 0,1986 Valid X2.8 589 0,1986 Valid X2.9 557 0,1986 Valid X2.10 611 0,1986 Valid X2.11 697 0,1986 Valid

## 736
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.6, September 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
3 Kepuasan Pelanggan
(Y) X2.12 720 0,1986 Valid X2.13 611 0,1986 Valid X2.14 601 0,1986 Valid X2.15 685 0,1986 Valid Y.1 684 0,1986 Valid Y.2 670 0,1986 Valid Y.3 735 0,1986 Valid Y.4 369 0,1986 Valid Y.5 708 0,1986 Valid Y.6 617 0,1986 Valid Y.7 650 0,1986 Valid Y8 413 0,1986 Valid
Sumber: Data diolah SPSS versi 26 (2024)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  hasil  uji  validitas  instrument  menyatakan  bahwa  dengan menggunakan  r-tabel  sebesar  0,1986  semua  item  pertanyaan  pada  kuesioner  dinyatakan  valid karena secara  keseluruhan  hasil r- hitung lebih  besar dari pada r tabel  jadi, istrumen dari  setiap variabel  kualitas  produk  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2)  dan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  secara keseluruhan dinyatakan valid.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  melihat  apakah  variabel-variabel  yang  digunakan  untuk menguji  hipotesis  sudah  terdistribusi  normal  atau  tidak.  Dalam  penelitian  ini  uji  normalitas dilakukan  dengan  cara  yaitu  kolmogorov  Smirnov  Uji  Kolmogorov  lebih  sering  digunakan dikarenakan  menghasilkan  angka-angka  lebih  detail,  dan  hasil  lebih  dapat  terpercaya.  Suatu persamaan  regresi  dikatakan  normal  apabila  nilai  probabilitas  Kolmogrov-  Smirnov  lebih  besar dari 0,05. Hasil uji Kolmogorov Smirnov dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Test Statistic .077 Asymp. Sig. (2-tailed) .179 c

## Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Uji  normalitas  menggunakan One-  Sample  kolmogorov-smirnov  test dilakukan  dengan melihat  nilai  sig  >  0,05  data  terdistribusi  normal.  Berdasarkan  hasil  analisis  dari  uji  normalitas menggunakan Kolmogorow- Smirnov Test menunjukkan nilai Asymp. Sig (2 tailed) sebesar 0,179 > alpha 0,05 yang berarti data terdistribusi normal.

## Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui adanya penyimpangan dari syarat-syarat asumsi klasik pada regresi linear apakah didalamnya terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu  pengamatan  ke  lainnya.  Deteksi  tidak  adanya  hetedoskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan melihat  ada  tidaknya  pola  tertentu.  Heteroskedastisitas  diuji  menggunakan  grafik  scartterplot, dimana  sumbu  Y  adalah  Y  yang  telah  diprediksi  dan  sumbu  X  adalah  residual  (Y  prediksi  – sesungguhnya).
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)

## Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar grafik diatas terlihat data tersebar berada di atas dan di bawah titik 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadiheteroskedastisitas.

## Uji Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  ini  dipakai  karena  penelitian  ini  terdiri  dari  2  lebih  variabel independen, dimana analisis berganda digunakan untuk menjawab hipotesis yang telah diajukan oleh peneliti untuk mengetahui besar pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil pengujian tersebut ditampilkan sebagai berikut:

## Tabel 4. Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 11.093 2.471 4.490  .000 Kualitas Produk -.129 .097 -.142  -1.324  .189 Kualitas Pelayanan .431 .055 .837  7.803  .000
Sumber: Data di olah SPSS 26 (2024)
Berdasarkan tabel di atas maka, persamaan regresi linear berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝑒 𝑌 = 11.093 − 0.129𝑋1 + 0.431𝑋2 + 𝑒
Berdasarkan model regresi diatas maka hasil regrasi linear brrganda dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pada  model  regresi  nilai konstan yang diperoleh sebesar 11.093,  nilai yang menunjukkan bahwa  variabel  independen  Kualitas  Produk  (X1)  dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  memiliki nilai 0, maka variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 11.093.
2. Nilai koefisien regresi kualitas produk (X1) sebesar -0,129 menunjukkan bahwa jika kualitas produk (X1) turun satu satuan maka pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) akan turun sebesar -0,129 satuan.

## 738
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
3. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (X2)  sebesar  0,431  menunjukkan  bahwa  jika kualitas pelayanan (X2) naik satu satuan maka pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,431 satuan.
Dari persamaan  analisis regresi  linear berganda dapat dilihat  bahwa  variabel independent Kualitas Produk (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan(Y). Hasil analisis juga menyatakan bahwa variabel independen yang paling berpengaruh adalah Kualitas Pelayanan (X2) dengan nilai sebesar 0,431.

## Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk membuktikan signifikan atau tidak berpengaruh antara variabel bebas (X 1 ) kualitas produk dan (X 2 ) kualitas pelayanan dengan terikat (Y) Kepuasan pelanggan. Pegujian ini  untuk  membuktikan  t-hitung  dengan  t-tabel.  Adapun  kriteria  pengambilan  keputusan kesimpulan sebagai berikut:
1. Jika t-hitung > t-tabel dan sig<0,025 maka hipotesis diterima
2. Jika t-hitung < t-tabel dan sig >0,025 maka hipotesis ditolak
Tabel 5. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 11.093 2.471 4.490  .000 Kualitas Produk -.129 .097 -.142  -1.324  .189 Kualitas Pelayanan .431 .055 .837  7.803  .000 Sumber: Data dioleh SPSS 26 (2024)
Maka diketahui  nilai  DF=95 dan  alpha=0,025  maka nilai t-tabel yaitu 1,986. Berdasarkan hasil uji parsial (T) dapat dijelaskan bahwa:
1. Nilai t hitung variabel kualitas produk sebesar -1.324 < 1,986 dan nilai signifikan 0,189 > 0,025 menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Nilai  t hitung pada  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  7.803  >  t tabel sebesar 1,986  dan nilai signifikan 0,000 < 0,025 mennjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Uji F
Pengujian  hipotesis  secara  bersama-sama  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  F.  Uji  F dilakukan  untuk  menguji  hubungan  signifikan  antara  variabel  (kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan) dan variabel terikat (kepuasan pelanggan).

## Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares  Df  Mean Square F Sig. 1  Regression 425.261 2 212.631  55.694  .000 b Residual 362.698  95 3.818 Total 787.959  97 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: data diolah SPSS 26 (2024).
Berdasarkan hasil uji f dengan melihat nilai F hitung maka dapat disimpulkan bahwa nilai F hitung sebesar 55,694 > F tabel sebesar 3,092 dan nilai sig 0,000 < 0,05 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Uji Koefisien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yaitu kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y), sebagai berikut:

## Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .735 a .540 .530 1.95394 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: data diolah SPSS 26 (2024).
Dari hasil tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai  koefisien determinasi (R 2 ) diperoleh nilai korelasi sebesar R=0,540  yang  berarti bahwa  kualitas  produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki  pengaruh  sebesar  54,0%  terhadap  kepuasan  pelanggan  sedangkan  sisanya 46,0% dip engaruhi oleh variabel lain.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Toraja Utara Berdasarkan hasil Uji T menunjukan bahwa nilai signifikansebesar 0,189 > 0,025 dan nilai T hitung -1.324 < T tabel 1,986 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 ditolak yang artinya tidak dapat berpengaruh X 1 (Kualitas Produk) terhadap Y (Kepuasan Pelanggan). Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lalukan maka kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini  tidak  berpengaruh  karena  Ada  faktor  yang  mempengaruh  kualitas  produk  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu untuk jasa telekomunikasi dalam saluran internet kabel, para pelanggan tidak memperhatikan kualitas produknya lagi dikarenakan tidak ada alternatif lainnya. Pelanggan indihome di Toraja Utara tidak memiliki pilihan lain dimana, pada jasa layanan internet kabel  dimonopoli  oleh  indihome,  dalam  artian  bahwa  belum  ada  pesaing  lain  untuk  indihome. Dalam  melaksanakan  pemberian  kualitas  produk  tidak  menjadi  acuan  bagi  para  pelanggan indihome dikarenakan tidak ada alternatif lainnya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Toraja Utara Berdasarkan hasil Uji T menunjukan bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,025 dan nilai T hitung 7,803 >T tabel 1,986 sehingga dapat di simpulkan bahwa H2 di terima yang artinya terdapat pengaruh X 2 (Kualitas  Pelayanan)  terhadap  Y  (Kepuasan  Pelanggan). Berdasarkan  hasil  penelitian  yang penulis lakukan maka kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan kualitas pelayanan yang di terima oleh pelanggan sudah cukup baik bagi keinginan dan harapan pelanggan.

## 740
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  di Toraja Utara
Berdasarkan  hasil  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  variabel  kualitas  produk  (X1)  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena objek kajin ini berada pada pasar monopolistik. Dengan nilai Signifikan Sebesar 0,189 > 0,025 dan nilai T hitung -1.324 < T tabel 1,986, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  H1  ditolak  yang  artinya  tidak  dapat  berpengaruh  X 1 (Kualitas  Produk) Terhadap Y (Kepuasan Pelanggan). Sedangkan untuk kualitas pelayanan menunjukan bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,025 dan nilai T hitung 7,803 >T tabel 1,986 sehingga dapat di simpulkan bahwa H2 di  terima  yang  artinya  terdapat  pengaruh  X 2 (Kualitas  Pelayanan)  terhadap  Y  (Kepuasan Pelanggan).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang berjudul ‘Pengaruh Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  di  Toraja  Utara”. Sehingga ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas Produk (X1) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Indihome di Toraja Utara dengan nilai signifikan 0,189>0,025 dan nilai T hitung -1.324 < T tabel 1,986.
2. Kualitas  Pelayanan  (X2)  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Indihome  di Toraja Utara dengan nilai signifikan0,000 > 0,025 dan nilai T hitung 7,803 >T tabel 1,986.
3. Kualitas Produk  (X1) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan dengan  nilai signifikan 0,189 > 0,025 Dan Nilai T hitung -1.324 < T tabel 1,986. Sedangkan Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0,000 > 0,025 Dan Nilai T hitung 7,803 >T tabel 1,986.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  maka  diharapkan,  untuk  pihak  perusahaan  untuk mempertahankan dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, karena konsumen tentu mengharapkan pelayanan yang diterima itu baik dan sesuai dengan keinginannya. Karena hal ini terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Qarni,  H.  U.,  &  Suryana,  D.  (N.D.). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Di Kota Cimahi . Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi , 11 (2), 498–504. Https://Doi.Org/10.31959/Jm.V11i2.1246 Edyansyah,  T.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt. Telekomunikasi  Indonesia  (Persero)  Tbk  Cabang  Lhokseumawe.Jurnal  Visioner  & Strategis . 5 . Gumilar, M. F., & Yusiana, R. (N.D.). Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Ipa Pada Bungsu .. Ikhwana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Pt Telkomsel Indonesia Di Kota Batam . Latief,  F.,  Malik,  A.,  &  Adelia,  M.  (2023). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan . 4 (2).
Masili,  V.,  Lumanauw,  B.,  &  Tielung,  M.  V.  J.  (2022). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada
Usaha  Toko  Bahan  Bangunan  Mentari  Di  Desa  Sea  Kecamatan  Pineleng  Kabupaten Minahasa .
Merry, Moy Mita & Supriadi, Siagian. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa Dalam Berinvestasi Di Pasar Modal: Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Medan. Jurnal Ilmiah Methonomi, Vol. 7(1), Pp, 77-88 .
Pane, D. N., Fikri, M. E., & Anggara, B. (2020). Pengaruh Produk Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Kasus  Pada Produk Daging Di Pt. Trans  Retail  Indonesia . 12 (2).
Prodi  Manajemen,  Stie  Harapan  Medan,  Indonesia,  &  Handoko,  B.  (2017).  Pengaruh  Promosi, Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Titipan  Kilat  Jne Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 18 (1), 61–72.
Https://Doi.Org/10.30596/Jimb.V18i1.1098
Sari, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Telkomsel Pelaihari .
Siokain,  S.,  Fanggidae,  R.  P.  C.,  &  Kurniawati,  M.  (N.D.). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Kedai  &  Cafe  Fcb  Kontainer Kupang) .
Supriadi, Siagian & Free, A.S,. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel  Intervening  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Online  Travel  Agent  (Ota)  Agoda  (Survei  Pada Pengguna Agoda). Journal Of Global Business And Management Review, Vol. 5(2), Pp, 78-87 . Doi: Https://Doi.Org/10.37253/Jgbmr.V5i2.8665
Supriadi,  Siagian  &  Merry,  Moy  Mita.  (2022).  Pengaruh  Daya  Tarik  Wisata  Dan  Fasilitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Wisatawan  Di  Wisata  Pamah  View,  Kabupaten  Langkat. Toba:  Journal  Of Tourism, Hospitality And Destination, Vol. 1(2), Pp, 82-88.
Usma, E. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan  Good  Fella  Coffee  &  Kitchen  Tanjung  Morawa.Skripsi  Muhammadiyah Sumatera Utara .
Woran  Djemly,  A.  N.  L.  C.  F.,  Altje  L.  Tumbe.  (2023). Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Pada  Pengguna Produk Indihome Pt. Telkomsel Akses Kotamobagu) . 11 .