## JURNAL

## SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 2 NOMOR 9 2022 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI KCU DAAN MOGOT
Reza Vahlevi, Leonardo Indra Vitaharsa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Internasional, Jakarta E-mail: Rvahlevi2507@gmail.com
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan Keywords: Service Quality; Customer
Satisfaction;
Customer Loyalty ABSTRAK
Latar  Belakang :  Untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan, perbankan BNI yang merupakan industri jasa, harus meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah merupakan indikator utama menjadi loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa  puas  terhadap  layanan  bank  BNI  dan  akan  mentransformasikan  perasaanya tersebut  menjadi  loyalitas  yang  ditunjukan  dengan  penggunaan  secara  konsisten  dan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan produk dan layanan dari bank BNI. Nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan  nasabah  tersebut  akan  menjadi  loyal  dalam  waktu  yang  lama,  dan perusahaan pun akan senantiasa melakukan yang terbaik untuk nasabahnya.
Tujuan : Menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain  itu, penelitian ini dilakukan dilakukan pada nasabah Bank BNI KCU Daan Mogot sebanyak 200 responden dengan accidental sampling . Metode :  Analisis  SEM  menggunakan  Smart-PLS  untuk  menganalisis  dan mengembangkan model Hasil  : Temuan  ini  akan  membantu  pengembangan  Bank  BNI  KCU  Daan  Mogot. Penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah.
Kesimpulan :  Kualitas  layanan  mobile  banking  berpengaruh  terhadap  kepuasan  dan loyalitas nasabah di bank BNI KCU Daan Mogot.

## ABSTRACT
Background:  To  establish  customer  satisfaction  and  customer  loyalty,  BNI  banking, which  is  a  service  industry,  must  improve  the  quality  of  its  services.  Customer satisfaction is the main indicator of customer loyalty. Customers who are satisfied with BNI  bank  services  and  will  transform  their  feelings  into  loyalty  which  is  shown  by consistent use and suggesting to others to use products and services from  BNI bank. Customers who are satisfied with the value provided by the product or service are likely to be loyal for a long time, and the company will always do the best for its customers. Objective:  To  analyze  the  effect  of  mobile  banking  service  quality  on  customer satisfaction and loyalty. In addition, this research was conducted on customers of Bank BNI KCU Daan Mogot as many as 200 respondents with accidental sampling Method: SEM analysis using Smart-PLS to analyze and develop models Results:. all three hypotheses are supported. This finding will help the development of Bank  BNI  KCU  Daan  Mogot.  This  study  explores  the  relationship  between  service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.
Conclusion:  The  quality  of  mobile  banking  services  has  an  effect  on  customer satisfaction and loyalty at BNI KCU Daan Mogot bank.

## PENDAHULUAN
Perkembangan dan peranan sektor jasa semakin cepat terutama didukung oleh kemajuan pesat  dalam  teknologi  telekomunikasi  dan  informasi.  Perusahaan  jasa  pun  mengalami pertumbuhan yang sangat cepat dan berkembang menjadi sangat kompleks (Santoso, Munawi, & Sukmawati,  2019). Kondisi  persaingan  bisnis  sangat  ketat  sekarang  ini,  kepuasan  konsumen, menjadi  prioritas  utama  bagi  setiap  perusahaan.  Perusahaan  harus  terus  berusaha  memberikan kepada  konsumen  suatu  jasa  yang  bermutu  lebih  baik.  Sebagai  perusahaan  jasa,  bank  dituntut semakin  professional,  dapat  dipercaya  dan  unggul  dalam  pelayanan  serta  dapat  mengimbangi perubahan keinginan nasabah secara cepat (Rosita, 2017).
PT  Bank  Negara  Indonesia  merupakan  salah  satu  perbankan  konvensional  BUMN  yang dapat melakukan transaksi antara nasabah dengan pihak bank yang didukung oleh bank sentral atau  Bank  Indonesia  dalam  melakukan  transaksi  E-Banking  pada  pertama  kali  mulai diperkenalkan oleh Bank International Indonesia (BII) pada september 1998. Langkah ini setelah itu diiringi oleh bank bank lain semacam BNI, BCA, Bank Niaga, Bukopin, mandiri, serta lain lain.  Perkembangan  pengguna  e-banking  di  Indonesia  tercatat  selaku  yang  tercepat  di  Asia Tenggara. Bersumber pada riset Mars Indonesia jumlah nasabah di Indonesia semakin meningkat dan untuk yang memakai e-banking total 7,45 triliun. Perihal tesebut membuktikan kalau layanan e-banking membagikan keuntungan untuk bank dan memberikan kemudahan pada nasabah. Pada 5 tahun terakhir di Indonesia sangat kilat dalam konsumsi mobile banking dengan rata rata pada tahun 2019 total 133, 3% per tahun (ZAHARA, 2018).
Bank Negara Indonesia Cabang Daan Mogot menjadi salah satu cabang yang nasabahnya cukup antusias menyambut hadirnya aplikasi BNI Mobile Banking. Ini terbukti dengan data posisi pendukung  dana  yang  ada  pada Customer  Service bahwa  semenjak  dioptimalkan layanan  BNI Mobile Banking nasabah Bank BNI banyak yang menggunakan layanan ini.
Perkembangan  digital  yang  pesat  memudahkan  kita  untuk  melakukan  transaksi  apapun dengan  mudah  dan  nyaman (Tazkiyyaturrohmah,  2018). Oleh  karena  itu,  perbankan  dituntut untuk terus berinovasi dalam memberikan kemudahan layanan dan kenyamanan kepada seluruh nasabah. Membangun sebuah loyalitas nasabah memerlukan waktu yang tidak sebentar, namun loyalitas  nasabah  itu  bisa  memburuk  dengan  waktu  sebentar.  Loyalitas  nasabah  tidak  dapat dibentuk  dengan  uang,  melainkan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sebuah  perbankan (Harahap  &  Amanah,  2019). Apabila  nasabah  tersebut  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh sebuah perbankan, maka mereka akan menjadi loyal terhadap bank.
Loyalitas  lebih  mengacu  pada  bentuk  sikap  dari  pelanggan,  pelanggan  yang  loyal merupakan  orang  yang  melaksanakan  pembelian  kesekian  secara  tertib,  dan  sudah  banyak merasakan  berbagai  layanan  yang  luar  biasa  dan  kosumen  pun  dapat  membeli  antar  segmen produk  ataupun  jasa,  mereferensikan  kepada  orang  lain  serta  menampilkan  imunitas  terhadap tarikan  dari  pesaing (Marlius,  2018) .  Mutu  membagikan  dorongan  kepada  pelanggannya  buat menjalakan  ikatan  yang  erat  dengan  industri  sehingga  membolehkan  industri  buat  menguasai harapan  serta  kebutuhan,  yang  pada  kesimpulannya  kepuasan  pelanggan  bisa  menghasilkan kesetiaan  ataupun  loyality  kepada  industri (Suryani,  Kurniawati,  &  Lestari,  2001) .  Menurut (Listyawati,  2014) Loyalitas  bisa  tercipta  apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan  tingkatan layanan yang diterima serta terus meneruskan inovasi dan melanjutkan ikatan dengan nasabah .
Untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  perbankan  BNI  yang merupakan industri jasa, harus meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah merupakan indikator  utama  menjadi  loyalitas  nasabah.  Nasabah  yang  merasa  puas  terhadap  layanan  bank BNI dan akan mentransformasikan perasaanya tersebut menjadi loyalitas yang ditunjukan dengan penggunaan  secara  konsisten  dan  menyarankan  kepada  orang  lain  untuk  menggunakan  produk dan layanan dari bank BNI. Nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa maka besar kemungkinan nasabah tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama, dan perusahaan pun akan senantiasa melakukan yang terbaik untuk nasabahnya.

## METODE PENELITIAN
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis SEM (Sholihin & Ratmono, 2021) SEM ( Structural Equation Model ) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan  yang  rumit  itu  dapat  dibangun  antara  satu  atau  beberapa  variabel  dependen  dengan satu atau beberapa variabel independen (Malang-Indonesia, 2014).
Populasi penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna giat Mobile banking di Bank  BNI  KCU  Daan  Mogot.  Menurut  Arikunto,  sampel  adalah  bagian  dari  populasi.  Karena dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu maka tidak  memungkinkan peneliti mengambil sampel  dari  populasi  yang  ada.  Dalam  penelitian  ini,  teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah Accidental  Sampling atau  pada  saat  melakukan  penarikan  data  siapa saja  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai sumber data yang dibutuhkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel Profil Responden diperoleh hasil bahwa berdasarkan jenis kelamin mayoritas  responden  adalah  pria  67,5%  berdasarkan  usía  mayoritas  adalah  20-22  Tahun berdasarkan  pekerjaan  mayoritas  adalah  karyawan  BUMN  42,5%  dan  berdasarkan  jenis transaksi yang sering digunakan mayoritas adalah transfer 52,5%.
Tabel 1. Responden berdasarkan Usia Demografi Responden Frekuensi Presentase (%) Jenis Kelamin Pria Wanita Usia 18 > 19 Tahun 20 > 22 Tahun >23 Tahun Pekerjaan Karyawan BUMN PNS Karyawan swasta Mahasiswa Jenis transaksi yang biasa digunakan Transfer Pembayaran Pembelian Cek saldo 135 85 45 79 76 85 29 70 16 105 35 10 50 67,5% 42,5% 22,5% 39,5% 38% 42,5% 14,5% 35% 8% 52,5% 17,5% 5% 25% Total 200 100% Sumber: Olah Data Peneliti 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Konsistensi  inernal  menjadi  kriteria  pertama  untuk  menilai  model  pengukuran dengan  mengukur  item  dan  variabel  yang  diamati  satu  sama  lain.  Konstruk  laten menggambarkan  korelasi  absolut  yang  lebih  dari  50% (Chin,  1998). Pada  tabel  2 menampilkan hasil berdasarkan analisis PLS yang merupakan korelasi mutlak antara skor item dengan skor konstruk dan menampilkan bahwa pemuatan faktor antara 0,747 sampai 0,886, hasil ini berada diatas kriteria batas minimum yaitu 0,50 (Chin, 1998).
Tabel 2. Validitas Konsistensi Dan Kovergensi Internal Factors / Item Factor Loading Cronbach’s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0,950 0,957 0,693 KP1 0,800 KP2 0,808 KP3 0,872 KP4 0,882 KP5 0,819 KP6 0,877 KP7 0,828 KP8 0.707 KP9 0,856 KP10 0,858 Kepuasan Pelangan 0,922 0,942 0,763 PU1 0,839 PU2 0,861 PU3 0,904 PU4 0,887 PU5 0,875 Loyalitas Pelanggan 0,955 0,965 0,846 LO1 0,938 LO2 0,943
Factors / Item Factor Loading Cronbach’s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) LO3 0,869 LO4 0,938 LO5 0,910
Catatan : C.R.: Composite Reliability; AVE: Average Variance Extracted; CA: Cronbach’s Alpha
2. Pengukuran Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan menggambarkan kepastian yang sebenarnya dari satu konstruk lainnya. Terdapat beberapa pendekatan yang dapat menentukan dari validitas diskriminan seperti Fornell  Larcker,  Cross  Loading dan  HTMT. Fornell  Larcker menjadi  kriteria pertama yang perlu di konfirmasikan terlebih dahulu untuk validitas diskriminan. Dalam proses  ini,  nilai  akar  kuadrat  AVE  dari  suatu  konstruk  harus  lebih  tinngi  dari  nilai interkorelasi yang ada pada setiap konstruk. Suatu konstruk harus  dapat mereprestasikan lebih banyak varian dengan item lainnya daripada lainnya yang ada dalam model. Seperti yang ada pada tabel 4, akar kuadrat dari AVE di semua konstruksi lebih besar dari pada interkorelasi  yang  sesuai.  Maka  dari  itu  evaluasi  validitas  dan  reliabilitas  mensarankan bahwa pengukuran model dapat diterima.
Tabel 3. Discriminant Validity – Fornell Larcker Factors Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan 0,874 Loyalitas Pelanggan 0,816 0,920 Kualitas Pelayanan 0,877 0,705 0,832
Pada tabel 3 dapat dijelaskan bahwa nilai yang tertinggi dengan variabel Kepuasan Pelanggan  0,874,  variabel  Loyalitas  Pelanggan  0,920  dan  variabel  Kualitas  Pelayanan 0,832.  Berdasarkan  tabel  5  menunjukan  bahwa  masing-masing  indikator  pernyataan memiliki  nilai loading factor tertinggi  pada  konstruk laten  yang  diuji  daripada  konstruk laten lainnya. Maka dari itu bisa dikatakan validitas diskriminan telah valid.
Matriks cross-loading merupakan pendekatan kedua yang digunakan peneliti untuk dapat menguji validitas diskriminan. Factor loading dari suatu konstruksi harus lebih tinggi daripada konstruk lainnya. Hal ini menunjukan bahwa item konstruk menilai konstruk yang dimaksud (Straub  &  Gefen,  2004). Cross-loading metode  penelitiaan  ini  memvalidasi validitas  yang  disajikan  pada  tabel  6,  tabel  ini  menjelaskan  bahwa  semua  item  dimuat dengan nilai tertinggi untuk konstruksi terkaitnya.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Nasabah  Di  Bank Bni Kcu Daan Mogot
Tabel 4. Cross Loading

## Pelayanan  Kepuasan  Loyalitas
KP1 0,800 0,751 0,609 KP2 0,808 0,806 0,701 KP3 0,872 0,778 0,604 KP4 0,882 0,796 0,633 KP5 0,819 0,662 0,560 KP6 0,877 0,717 0,550 KP7 0,828 0,616 0,493 KP8 0,707 0,506 0,419 KP9 0,856 0,830 0,615 KP10  0,858 0,742 0,615 LO1 0,658 0,784 0,938 LO2 0,686 0,821 0,943 LO3 0,523 0,610 0,869 LO4 0,707 0,788 0,938 LO5 0,648 0,723 0,910 PU1 0,804 0,839 0,668 PU2 0,659 0,861 0,694 PU3 0,796 0,904 0,713 PU4 0,747 0,887 0,730 PU5 0,813 0,875 0,756
Berdasarkan  tabel  4  cross  loading  dapat  dijelaskan  yaitu  variabel  laten memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dibanding  nilai  laten  lainnya.  Kualitas  Pelayanan terdapat 10 indikator dengan nilai tertinggi  0,800, 0,808, 0,872, 0,882, 0,819, 0,877, 0,828, 0,707, 0,856 dan 0,858, variabel Loyalitas Pelanggan terdapat 5 indikator nilai tertinggi  0,938,  0,943,  0,869,  0,938,  dan  0,910,  variabel  Kepuasan  Pelanggan terdapat 5 indikator dengan nilai tertinggi 0,839, 0,861, 0,904, 0,887, dan 0,875. Dari hasil cross loading ini menujukan bahwa nilai cross loading pada setiap indikator dari masing masing variabel laten lebih besar disbanding nilai variabel laten lainnya dan  memiliki  nilai  >  0,7.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  variabel  laten  sudah memiliki validasi diskriminan yang baik.
Tabel 5. HTMT Results
Rasio  HTMT  merupakan  pendekatan  ketiga  untuk  validitas  diskriminan. Metode ini nampaknya menjadi metode yang lebih baik dibanding metode - metode sebelumnya. Nilai HTMT harus lebih rendah dari 0,90 (Henseler, Hubona, & Ray,
2016) . Berdasarkan Tabel 7 memiliki nilai ambang batas sebesar 0,63, nilai ini dapat memenuhi validitas diskriminan karena nilainya lebih rendah dari 0,9.
3. Penilaian Model Struktural Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,863 Kualitas Pelayanan  0,922 0,727
Setelah  model  pengukuran  dipastikan,  tahap  selanjutnya  adalah  memeriksa validitas  model  struktural,  dievaluasi  melalui  kriteria  seperti  koefisien  jalur, koefisien  determinasi  untuk  variable  endogen  (R 2 ),  ukuran  efek  (F 2 ),  relevansi prediksi (q 2 ) dan multikolinearitas ( inner VIF) (Henseler, Ringle, & Sinkovics, 2009) dan (Chin, 2010) . Nilai minimum dan deskripsi untuk setiap ajuan ukuruan ditujukan dalam uji bertahap struktural bawah ini.
Gambar 1 . Model Struktural (Bootstrapping with inner t-values) 4. Koefisien Determinasi (R2)
R square merupakan gambaran varian yang dijelaskan oleh konstruk endogen. Koefisien  determinasi  (R 2 )  adalah  kriteria  utama  untuk  evaluasi  model  struktural (Klarner, Sarstedt, Hoeck, & Ringle, 2013) . Pada tabel 8 menampilkan hasil R 2 pada penelitian ini, dimana R 2 nilai dua variabel endogen adalah 0,769 dan 0,666.
Tabel 6. R- Square Results R Square  R Square Adjusted Kepuasan Pelanggan  0,769 0,768 Loyalitas Pelanggan 0,666 0,664 5. Analisis Pengaruh Langsung ( Path Coefficient )
Prosedur Bootstrapping dilakukan  untuk  dapat  menghitung t  statistics dan confidence interval karena PLS tidak memiliki persyratan asusmsi distibusi (Chin, 1998) .  Tabel  7  menyajikan  hasil  penilaian  koefisien  jalur  yang  dimana  semua hipotesis yang diajukan di dukung. Terdiri dari.
Tabel 7. Hasil Path Coefficient Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard  Deviation (STDEV) T Statistic P Values PU -> LO  0,816 0,818 0,031 26,187 0,000 KP -> PU  0,877 0,877 0,023 38,517 0,000 KP -> LO  0,716 0,717 0,035 20,571 0,000

## B. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 38,517 (>1,96) dan p- value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H1 dapat dinyatakan adanya  pengaruh  secara  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Dalam  sebuah  penelitian  yang  temukan  oleh (Zhou  et  al.,  2021) menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  mobile  banking  memiliki  pengaruh  yang berbanding  lurus  terhadap  kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mobile banking memiliki pengaruh secara signifikan  positif  terhadap  kepuasan  nasabah.  Penelitian  terdahulu    menunjukan adanya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan (Geebren,  Jabbar, & Luo, 2021) . Dengan demikian semakin baik kualitas layanan yang di miliki Bank BNI maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 26,187 (>1,96) dan p- value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H2 dapat dinyatakan adanya pengaruh secara signifikan antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.  Pada  temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Zhou  et  al.,  2021) menunjukkan  bahwa  secara  langsung  ataupun  tidak  langsung  mencerminkan pentingnya mobile banking interface design, quality system, security assurance, & quality service dalam mempengaruhi loyalitas.
Temuan  lainnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  telah  menjadi  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas.  Kualitas  layanan  mobile banking mencakup fungsi mobile banking yang secara menyeluruh dapat memenuhi kebituhan nasabah. Selain itu, mobile banking menawarkan berbagai layanan dengan standar biaya yang wajar.
Oleh  karena  itu,  loyalitas  nasabah  meningkat  seiring  dengan  pengalaman layanan  mobile  banking  yang  menarik  melalui  inovasi  layanan,  sehingga  nasabah merekomendasikan  layanan  tersebut  kepada  orang  lain.  Hal  ini  berarti  semakin nasabah merasa puas maka akan semakin loyal nasabah terhadap perusahaan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 20,571 (>1,96) dan p- value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H3 dapat dinyatakan adanya  pengaruh  secara  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Loyalitas  yang  tinggi  dapat  membantu perusahaan untuk memperoleh lebih banyak bisnis dan pangsa pasar.
Sementara  prioritas  utama  manajer  bank,  yaitu  membuat  nasabah meningkatkan  penggunaan  layanan mobile  banking untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah (Flavián, Guinalíu, & Gurrea, 2006) . Evaluasi menganai loyalitas nasabah dengan hasil temuannya menunjukkan bahwa kepuasan dalam penggunaan mobile banking berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna (Zhou et al., 2021). Dengan demikian, penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi  kepuasan  nasabah  dan  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  positif terhadap  loyalitas  nasabah.  Denga  demikian  semakin  baik  kualitas  layanan  maka nasabah akan merasa puas dan loyal.

## KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan penulis dapat menarik beberapa kesimpulan bahwa Kualitas Layanan  Mobile  Banking  BNI  bepengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic 38,517 (>1,96) dan p- value  (0,000).  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic 26,187 (>1,96)
dan  p-value  (0,000).  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  langsung  dan  signifikan  terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic 20,571 (>1,96) dan p-value (0,000).

## BIBLIOGRAFI
Chin,  Wynne  W .  (1998).  The  partial  least  squares  approach  for  structural  equation modeling. Modern Methods for Business Research , (January 1998), 295–336. Chin, Wynne W. (2010). Handbook of Partial Least Squares. In Handbook of Partial Least Squares . https://doi.org/10.1007/978-3-540-32827-8
Flavián, Carlos, Guinalíu, Miguel, & Gurrea, Raquel . (2006). The role played by perceived usability,  satisfaction  and  consumer  trust  on  website  loyalty. Information  and Management , 43 (1), 1–14. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002
Geebren, Ahmed, Jabbar, Abdul, & Luo, Ming . (2021). Examining the role of consumer satisfaction  within  mobile  eco-systems:  Evidence  from  mobile  banking  services.
Computers in Human Behavior, 114(July 2020), 106584.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584
Harahap, Dedy Ansari, & Amanah, Dita . (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi , 26 (1). Henseler, Jörg, Hubona, Geoffrey, & Ray, Pauline Ash . (2016). Using PLS path modeling in  new  technology  research:  Updated  guidelines. Industrial  Management  and  Data Systems , 116 (1), 2–20. https://doi.org/10.1108/IMDS-09-2015-0382 Henseler,  Jörg,  Ringle, Christian  M., &  Sinkovics,  Rudolf  R. (2009).  The  use  of partial least  squares  path  modeling  in  international  marketing. Advances  in  International
Marketing , 20 (January), 277–319. https://doi.org/10.1108/S1474- 7979(2009)0000020014
Klarner,  Patricia,  Sarstedt,  Marko,  Hoeck,  Michael,  &  Ringle,  Christian  M .  (2013). Disentangling  the  effects  of  team  competences,  team  adaptability,  and  client communication  on  the  performance  of  management  consulting  teams. Long Range Planning , 46 (3), 258–286. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.03.001
Listyawati,  Indri  Hastuti .  (2014). Penerapan  Total  Quality  Management  (TQM) Sebagai Upaya Membangun Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi ,
2 (2).
Marlius,  Doni .  (2018).  Loyalitas  nasabah  bank  nagari  syariah  cabang  bukittinggi  dilihat dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi , 1 (3). Rosita, Rahmi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di Bekasi. Jurnal Lentera Bisnis , 4 (2), 67–94.
Santoso, Rachmad, Munawi, Hisbulloh Ahlis, & Sukmawati, Duwi. (2019). Perkembangan Teknologi Informasi dan Telekomunikasi Terhadap Perubahan Perilaku Masyarakat. Prosiding  1st Corcys  2019,  Conference  on  Research  &  Community  Services,  1(1), 586–592. P3M STKIP PGRI Jombang.
Sholihin,  Mahfud,  &  Ratmono,  Dwi.  ( 2021).  Analisis  SEM-PLS  dengan  WarpPLS  7.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Penerbit Andi.
Straub, Detmar, & Gefen, David. (2004). Validation Guidelines for IS Positivist Research. Communications  of  the  Association  for  Information  Systems,  13(January). https://doi.org/10.17705/1cais.01324
Suryani, Tatik, Kurniawati, Sri Lestari, & Lestari, Wiwik . (2001). Analisis Pelayanan Mutu Total  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kinerja  Usaha  Perbankan  di  Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia , 16 (3), 273–285.
Tazkiyyaturrohmah,  Rifqy .  (2018).  Eksistensi  Uang  Elektronik  Sebagai  Alat  Transaksi
Keuangan Modern. Muslim Heritage , 3 (1), 23–44. Zahara, Nely . (2018). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Pemanfaatan Mobile  Banking  Pada  Bank  Syariah  Di  Yogyakarta  ( Factors  Affecting  Customer Satisfaction in Utilizing Mobile Banking Service of Sharia Bank in Yogyakarta) . Zhou,  Qingji,  Lim,  Fong  Jie,  Yu,  Han,  Xu,  Gaoqian,  Ren,  Xiaoyu,  Liu,  Dan,  Wang,
Xiangxin,  Mai,  Xinda,  &  Xu,  Hong .  (2021).  A  study  on  factors  affecting  service quality and loyalty intention in mobile banking. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 (December 2020), 102424. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102424
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.