DOI: http://dx.doi.org/10.25181/jofsa.v6i1.1707
Journal of Food System and Agribusiness Vol. 6 (1):  36-46
p ISSN 2654-5853 https://www.jurnal.polinela.ac.id/JFA
eISSN 2597-9426

## Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services) Pemasaran Online  Makanan  Ayam  Cepat  Saji  Melalui  Market  Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)
Consumer’S  Satisfaction  Towards  E-Services  Of  Online  Marketing  Of Chicken  Fast  Food  By  Market  Place  (A  Case  Studi  In  Ayips  Bandar Lampung)
Putri Larasati 1 , Ktut Murniati 1 , dan Maya Riantini 1
1 Universitas Lampung
* E-mail : putrilarasati2122@gmail.com

## ABSTRACT
The  use  of  electronic  as  marketing  medium  has  already  become  a  trend  for  commercial business to promote and market their goods more quickly and widely, a strategy that Ayips does.  In  the  early  days  of  business,  Ayips  has  done  online  marketing  by  using  electronic media  like  Instagram,  Whatsapp,  Gofood,  and  Grabfood  with  a  goal  of  introducing  the business  to  consumers  more  broadly  and  rapidly  by  performing  electronic  services  or  e- services that fit the consumer’s expectation and satisfaction. The research aimed to analyze e-services performance and consumer  satisfaction on e-services on the online marketing of Ayips  through  marketplace.  The  sample  used  in  this  study  amounted  to  75  consumers  who bought  Ayips  once  through  online  service.  The  data  were  analysed  by  using  importance performance analysis. This study indicated that Ayips' willingness to answer questions and assist customers when they were in trouble for online bookings needs to be increased, so it is recommended that  the  whatsapp  could  be  used  as a  personal  consumer  service to  improve the response of complaints and consumer questions.
Keywords: market place, e-services, IPA, customer satisfaction.
Submitted: 22-9-2020 Accepted: 17-04-2022 Published: 30-04-2022

## PENDAHULUAN
Pada era digital saat ini perkembangan arus informasi dan data turut mempengaruhi persaingan dalam sektor  bisnis  terutama  dalam  hal  pemasaran  produk  dan  jasa  (Suminar  &  Nurhadi,  2021).  Ngafifi  (2014) menyatakan  bahwa  perkembangan  internet  yang  semakin  pesat  telah  memberikan  dampak  perubahan  pada gaya hidup masyarakat, salah satunya dalam hal berbelanja. Masyarakat yang sebelumnya lebih suka untuk berbelanja  dan  memilih  produk  secara  langsung  di  toko  kini  beralih  dengan  cara  yang  lebih  praktis  dan modern  dengan  mengakses  toko  online  atau e-commerce melalui gadget mereka  sehingga  masyarakat  bisa berbelanja  tanpa  harus  repot  pergi  keluar  rumah.  Selain  dengan  adanya e-commerce yang  memudahkan masyarakat  untuk  berbelanja,  masyarakat  juga  mudah  terpengaruh  dengan  konten  di  media  sosial.  Adanya peningkatan  pengguna  internet  dan  berubahnya  gaya hidup  masyarakat, mulai  dianggap  oleh  pelaku  bisnis sebagai  peluang  untuk  memasarkan  produknya  dengan  lebih  luas  kepada masyarakat melalui market  place dan  media  sosial.  Sebagaimana  penelitian  dari  Hasanah  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  media  sosial memiliki peran untuk mengkomunikasikan bauran pemasaran dan memperluas pasar. Pernyataan ini sejalan
Larasati,  dkk:  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services)  Pemasaran  Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)
dengan  penelitian  Romdonny,  Lucky  and  Rosmadi,  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  media  sosial mendukung  pemasaran  produk  organisasi  bisnis  yang  diproduksi  PT  Sinjaraga  Santika  Sport  Majalengka. Pada penelitian Hasanah (2016), diantara banyaknya aplikasi media sosial, aplikasi yang efektif digunakan untuk pemasaran online adalah Facebook dan Instagram.
Ayips  yang  berdiri  pada  tahun  2018  sebagai  salah  satu  pelaku  usaha  dalam  bidang  kuliner  olahan ayam yaitu ayam goreng crispy atau yang lebih dikenal dengan fried chicken . Pada awalnya Fried chicken berasal  dari  Amerika  yang  kemudian  mendunia  melalui  jaringan  restoran  cepat  saji  atau fast  food . Fried chicken merupakan  makanan  olahan  ayam  yang  dibalut  dengan  tepung  berbumbu  dan  digoreng  hingga kering. Banyak masyarakat yang menyukai makanan ini karena teksturnya yang renyah dan rasa yang gurih, sehingga fried  chicken kerap  dijadikan  sebagai  simbol  makanan  bagi  masyarakat  modern  (Irawati,  2008). Ayips  memanfaatkan market  place layanan driver yaitu  GoFood  dan  GrabFood  serta market  place media sosial yaitu Instagram dan Whatsapp dalam memasarkan produknya sejak awal perintisan usaha untuk dapat bersaing  dengan  pedagang  lain  yang  menawarkan  produk  serupa.  Skala  usaha  Ayips  yang  masih  berskala rumah  tangga  dan  maraknya  pelaku  usaha  yang  berusaha  dibidang  kuliner  serupa  menjadi  alasan  Ayips untuk memilih melakukan pemasaran dengan media online supaya dapat bersaing dengan pelaku usaha lain dan menjangkau konsumen lebih luas.
Kepuasan konsumen dalam bisnis digital dipengaruhi oleh kualitas layanan atau e-services . Pernyataan ini didukung dengan hasil penelitian Akbar dan Djatmiko (2016) yang membuktikan bahwa e-service quality Lazada.co  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap e-customer  satisfaction atau  kepuasan  konsumen online, begitu  pula  dengan  penelitian  dari  David  (2018)  yang  menyatakan  bahwa E-service  quality dari transportasi online Grab  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Pada penelitian  Ho  dan  Lee (2007)  kualitas  layanan  untuk  aplikasi e-travel ,  pelanggan online akan menekankan kualitas  informasi,  keamanan,  fungsionalitas  situs  web,  hubungan  pelanggan,  dan  daya  tanggap  sambil mempertimbangkan  kualitas  layanan e-travel .  Disisi  lain  penelitian  Phuong  dan  Trang  (2018)  terhadap pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  aplikasi transportasi online di Vietnam, menyatakan bahwa kualitas layanan elektronik dan tiga variabel dari sistem informasi  akan  mempengaruhi  keseluruhan  kualitas  layanan  serta  kepuasan  pelanggan.  Rehman,  Qayyum dan  Javed  (2019)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  belanja online dapat  mempromosikan  niat  belanja online , sementara driver belanja online atau proses pengiriman produk memediasi pengaruh kualitas layanan online pada niat belanja online .
Pada penelitian Harimurti et al. , (2016) menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap atribut produk sayuran  yang  diberikan  melalui  akun  media  sosial  Pasar  Kecil  Bandung,  namun  beberapa  kinerja  atribut perlu  ditingkatkan  untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Atribut  produk  yang  diprioritaskan untuk  diperbaiki,  yaitu  variasi  sayuran  dan  kemasan  untuk  menjaga  kualitas  sayuran.  Berdasarkan penjabaran  antara  kualitas  pelayanan  elektronik  ( e-services) kepuasan  konsumen online ( e-customer satisfaction) maka  penting  bagi  para  pelaku  usaha  yang  melakukan  pemasaran  produk  usahanya  melalui pemasaran  online  untuk  memperhatikan  kinerja  atribut  yang  termasuk  didalam  pelayanan  elektronik  untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Market place dan fiturnya menjadikan strategi pemasaran yang diterapkan Ayips menjadi lebih mudah dan fleksibel untuk menyesuaikan harapan dan gaya hidup konsumen yang menjadi sasaran dari pemasaran produk.  Atas  dasar  tersebut  maka  belum  diketahui  secara  pasti  apakah  ekspektasi  konsumen  terhadap pemasaran  produk  Ayips  melalui market  place yang  disajikan  melalui  dimensi-dimensi  yang  ada  di e- services secara  keseluruhan  telah  memenuhi  harapan  dan  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen. Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka  perlu  dilakukan  penelitian  “Kepuasan  Konsumen  Terhadap E- Services Pemasaran Online Makanan Olahan Ayam Ayips Bandar Lampung Melalui Market place ”. Tujuan

## Journal of Food System and Agribusiness
penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  kinerja e-services dalam  pemasaran online ayam  Ayips  melalui market place untuk memenuhi harapan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  adalah  metode  studi  kasus  berlokasi  di  Ayips  Bandar  Lampung  yang  dipilih secara sengaja ( purposive ) atas pertimbangan bahwa usia usaha Ayips yang kurang lebih dua tahun namun usaha  ini  telah  sukses  membuka  tiga  cabang  secara  keseluruhan.  Pengumpulan  data  dilakukan  pada  bulan Juni  2020  hingga  bulan  Juli  2020,  dan berdasarkan  jenisnya  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan  konsumen  Ayips  di  Lampung  melalui  kuesioner google  form dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber seperti buku, jurnal, dan website yang berkaitan dengan penelitian.
Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang sudah pernah membeli produk olahan ayam Ayips melalui platform media market place yang digunakan oleh Ayips dalam memasarkan produknya. Responden pada penelitian ini diambil dengan teknik purposive sampling dengan tujuan supaya sampel yang diperoleh memiliki  kriteria  khusus  yaitu  konsumen  Ayips  yang  pernah  melakukan  pembelian  secara  online  dalam kurun  waktu  minimal  tiga  bulan  dan  pernah  mengakses  minimal  satu  media market  place Ayips  untuk mencari informasi produk. Diketahui rata-rata konsumen Ayips yang melakukan transaksi secara online per- bulannya berjumlah 3.067 orang, kemudian berdasarkan penentuan ukuran sampel menggunakan rumus yang merujuk  pada  teori  Isac  Michael  dalam  Siregar  (2012)  diperoleh  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  untuk penelitian berjumlah 75 orang, dengan perhitungan sebagai berikut.
n =
Keterangan: n  = Sampel N  = Ukuran populasi S²  = Variasi sampel (5% = 0,05) Z  = Tingkat kepercayaan (95% = 1,96) d  = Derajat penyimpangan (5% = 0,05)
n = n = 75,103 = 75 orang
Alasan menggunakan rumus dari teori Isac Michael untuk menentukan sampel adalah karena tingkat ketelitian  atau  tingkat  kepercayaan  dapat  disesuaikan  menjadi  tinggi,  sehingga  peluang  kesalahan generalisasi  data  menjadi  lebih  kecil.  Kuesioner  yang  digunakan  pada  penelitian  lebih  dulu  diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Uji  validitas dilakukan  dengan  mengkorelasi  setiap  skor  indikator  dengan  total  skor  indikator variable. Selanjutnya hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis dengan taraf siginifikan yang digunakan yaitu 95% atau α = 0,05. Syarat minimum bagi indikator untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai  r  tabel.  Jumlah  sampel  untuk  uji  validitas  ini  berjumlah  30  sampel,  sehingga  r-tabel  yang  digunakan untuk uji validitas sebesar 0,361. Hasil uji validitas untuk atribut pertanyaan pada kuesioner disajikan pada Tabel 1.
Larasati,  dkk:  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services)  Pemasaran  Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Komponen Dimensi Atribut r-hitung Validitas Tingkat Kepentingan  Tingkat Kinerja Kualitas E-services Desain Situs Web Resolusi foto produk 0,637 0,713 Valid Komposisi foto (warna, cahaya, kontras, dan sudut pengambilan gambar) 0,484 0,502 Valid Keterangan foto produk 0,457 0,632 Valid Varian menu produk 0,606 0,738 Valid Kemudahan transaksi 0,711 0,734 Valid Reliabilitas Keamanan pembelian Ayips melalui media online 0,750 0,818 Valid Perlindungan informasi pribadi konsumen 0,738 0,692 Valid Kecepatan pengiriman 0,522 0,759 Valid Ketepatan produk 0,729 0,796 Valid Ketanggapan Kecepatan pelayanan 0,765 0,751 Valid Kesediaan untuk membantu konsumen 0,650 0,779 Valid Kesediaan menanggapi permintaan konsumen 0,625 0,495 Valid Kepercayaan Kesesuaian rasa produk 0,700 0,689 Valid Kesesuaian bentuk dan porsi 0,724 0,726 Valid Kemasan 0,719 0,655 Valid Personalisasi Ketersediaan Ayips menerima kritik dan saran 0,586 0,544 Valid Kesempatan konsumen untuk menilai dan mengevaluasi 0,706 0,810 Valid
Berdasarkan Tabel 1, ke-17 atribut memiliki r hitung > r table, artinya semua atribut dalam penelitian dapat digunakan (valid).
Uji  reliabilitas dilakukan  melalui  Teknik  Alpha  Cronbach,  dengan  kriteria  sebuah  instrumen dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien keandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih  (Arikunto, 2002).  Berdasarkan  uji  reliabilitas  nilai  alpha  untuk  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  berturut-turut diperoleh sebesar 0,903 dan 0,930, maka dapat disimpulkan bahwa semua atribut pertanyaan pada instrument adalah reliabel atau konsisten.
Metode  analisis  data  untuk  menganalisis  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  atribut e-services dalam  pemasaran online makanan  olahan  ayam  Ayips  adalah  metode Importance  Performance  Analysis (IPA).  Atribut  pemasaran  yang  dianalisis,  yaitu  atribut  dari  dimensi  desain  situs  web,  reliabilitas,  daya tanggap, kepercayaan, dan personalisasi. Penggunaan IPA berguna untuk mengetahui atribut manakah yang telah  atau  belum memberikan  kinerja  yang  baik kepada  konsumen sehingga  dapat  dijadikan sebagai  bahan evaluasi  bagi  Ayips  untuk  memperbaiki  atau  mempertahankan  atribut  pemasaran online melalui market place. Langkah-langkah untuk melakukan analisis IPA yaitu.

## Journal of Food System and Agribusiness
Langkah  pertama  dalam  analisis  IPA  yaitu  menjumlahkan  skor  penilaian  yang  diberikan  konsumen berdasarkan  tingkat  kinerja  dan  kepentingan.  Kemudian  hasil  analisis  digambarkan  kedalam  diagram kartesius.    Pada  diagram  IPA  sumbu  mendatar  (X)  diisi  oleh  rata  -  rata  skor  tingkat  pelaksanaan  kinerja masing - masing atribut ( ), sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh rata - rata skor tingkat kepentingan atau harapan masing -masing atribut ( ). Rumus menentukan nilai   dan   yaitu (Supranto, 2006).
= dan    =
Keterangan:
= Skor rata-rata penilaian kinerja atribut
= Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ƩXi  = Jumlah skor penilaian kinerja atribut ƩYi  = Jumlah skor tingkat kepentingan atribut
n = Jumlah responden
Setelah  menentukan  skor   dan   langkah  selanjutnya  adalah  menentukan  tingkat  kesesuaian  yaitu persentase  perbandingan  antara  skor  rata-rata  tingkat  kinerja  dengan  skor  rata-rata  tingkat kepentingan/harapan.  Hasil  tingkat  kesesuaian  berfungsi  untuk mengurutkan  pelayanan  yang  diprioritaskan untuk  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  konsumen  dari  urutan  yang  sangat  sesuai  dengan  tidak  sesuai (Supranto, 2006). Secara matematis untuk menentukan nilai tingkat kesesuaian dirumuskan sebagai berikut.
Berdasarkan hasil tingkat kesesuaian terdapat dua kemungkinan yang dapat dideskripsikan yaitu a.  Jika kinerja di bawah harapan maka konsumen kecewa dan tidak puas.
b.  Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas.
Hasil  perolehan  nilai  persentase  tingkat  kesesuaian  kemudian  dibagi  menjadi  tiga  kriteria  yaitu  (Wahyuni, 2014).
a.  Tingkat kesesuaian > 100%, artinya pelayanan sangat memuaskan karena kualitas layanan yang diberikan telah melebihi apa yang dianggap penting oleh konsumen.
b.  Tingkat kesesuaian  = 100%, artinya pelayanan telah memuaskan karena kualitas layanan yang diberikan memenuhi apa yang dianggap penting oleh konsumen.
c.  Tingkat kesesuaian < 100%, artinya pelayanan belum memuaskan karena kualitas layanan yang diberikan kurangatau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh konsumen
Pada  kasus  untuk  nilai  tingkat  kesesuaian  <  100%  selanjutnya  dijabarkan  lagi  sebagai  berikut  (Wahyuni, 2014):
a.  0 – 32 % : Konsumen Sangat Tidak Puas
b.  33 – 65% : Konsumen Tidak Puas
c.  66 – 99% : Konsumen Kurang Puas
Larasati,  dkk:  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services)  Pemasaran  Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)
Diagram  kartesius  merupakan  sebuah  bangun  diagram  yang  dibagi  menjadi  empat  bagian  dengan pembatas  dua  buah  garis  a  dan  b  yang  saling  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  (a,  b).  Titik-a  dan  b diperoleh dari rumus (Supranto, 2006)
a = dan  b =
Keterangan: a = batas sumbu X (kinerja) b = batas sumbu Y (kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut dijabarkan dalam diagram kartesius yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Kuadran I
Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan
Gambar 1. Diagram tingkat kinerja atribut terhadap kepuasan konsumen
Kuadran  pada  diagram  masing-masing  menunjukkan  keadaan  yang  berbeda  dengan  interpretasi sebagai berikut:
1.  Kuadran  I  atau  prioritas  utama,  menggambarkan  kinerja  restoran  yang  buruk  terhadap  atribut  yang dianggap sangat penting oleh konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.  Kuadran  II  atau  pertahankan  prestasi,  menggambarkan  pelaksanaan  atribut  yang  dianggap  penting  oleh konsumen  telah  dilakukan  dengan  baik  oleh  pihak  restoran  sehingga  konsumen  merasa  puas.    Atribut yang  termasuk  di  kuadran  II  harus  dapat  dipertahankan  kinerjanya  oleh  pihak  restoran  karena  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
3.  Kuadran III atau prioritas rendah, menggambarkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan  dianggap  kurang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen,  sehingga  pelaksanaannya  kurang diperhatikan oleh pihak restoran.
4.  Kuadran IV atau berlebihan, menggambarkan pelaksanaan dari pihak restoran sangat baik terhadap atribut yang  dianggap  kurang  penting  oleh  konsumen  sehingga  konsumen  menilai  kinerja  atribut  tersebut berlebihan.    Manajemen  restoran  dapat  mengalokasikan  penggunaan  sumber  daya  terkait  atribut  yang termasuk kedalam kuadran IV kepada atribut lain yang memiliki prioritas lebih untuk peningkatan, yaitu atribut yang berada di kuadran satu atau dua.
Kepentingan
a
Kinerja b

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Produk Olahan Ayam Ayips
Olahan ayam pedaging selalu mengalami perkembangan seiring dengan kemajuan teknologi dan selera konsumen  yang  beragam  (Rasyaf,  1995).  Makanan  olahan  ayam  pedaging  ini  diantaranya  yaitu,  ayam penyet,  ayam  goreng crispy , nugget dan  bakso.  Menurut  Alamsyah et  al. ,  (2019)  beragamnya  bentuk makanan olahan ayam pedaging ini turut berdampak kepada permintaan pasar tidak hanya dari segi rumah tangga namun juga dari sisi industri.
Irawati (2008) menyatakan bahwa usaha ayam goreng berbumbu atau yang lebih dikenal sebagai fried chicken merupakan  salah  satu  usaha  kuliner  yang  paling  mudah  untuk  dijalankan  dengan  hasil  maksimal karena  praktis  untuk  dibuat,  sehingga  mudah  untuk  ditermukan  di  tempat  makan  kaki  lima  dengan  harga yang  murah.  Banyaknya  pedagang  kaki  lima  yang  menawarkan fried  chicken sebagai  salah  satu  menunya memacu mereka untuk melakukan inovasi perubahan terhadap fried chicken . Perubahan yang dilakukan pada umumnya  dilakukan  dalam  setiap  proses  pengolahan  dengan  memberikan  biaya  tambahan  untuk meningkatkan  nilai  guna  produk  ayam  yang  dijual,  sehingga  harga  jual  antara  proses  satu  dengan  lainnya berbeda  (Rasyaf,  1995).  Salah  satu  restoran  cepat  saji  yang  melakukan  inovasi  adalah  Richeese  Factory dengan  menu andalannya ayam  goreng tepung  yang  disajikan  dengan  balutan saus  barbekyu  pedas  dengan tingkat kepedasan berbeda dan saus cocol keju (Ariyanti, 2017).
Pada  tahun  2018  sebelum  Richeese  Factory  membuka  cabangnya  di  Lampung,  salah  satu  menunya yaitu fire wings sudah menjadi tren dikalangan masyarakat sehingga banyak pedagang yang mencoba untuk membuat menu makanan olahan ayam yang serupa, salah satunya yaitu Ayips. Fire wings merupakan salah satu  menu  di Richeese  Factory yang  berisi  potongan  sayap  ayam  yang  digoreng  dengan  menggunakan tepung berbumbu hingga renyah, kemudian dibaluri dengan saus pedas khas Richeese dan disajikan dengan saus cocol keju. Melihat adanya peluang dari keunikan menu fire wings Ayips kemudian melakukan inovasi pada  proses  pengolahan  ayam  untuk  dapat  memberikan  sentuhan  yang  khas  dari  Ayips  dan  sesuai  dengan selera  konsumen  di  Lampung.  Inovasi  dari  Ayips  berfokus  pada  racikan  saus  pedas  yang  melumuri  ayam setelah digoreng, yang menghadirkan pilihan variasi saus yang berbeda yaitu saus barbekyu, saus lada hitam, saus manis dan saus cabai pedas. Hingga saat ini setelah usaha berkembang lebih besar untuk memberikan pilihan  yang  beragam  kepada  konsumen  Ayips  tidak  hanya  menawarkan  menu  yang  berfokus  pada  olahan sayap ayam, tetapi juga olahan ayam lainnya seperti nugget , sempol ayam, chicken fillet burger , dan chicken rice box .

## Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan
Sumarwan  (2018)  menyatakan  bahwa  konsumen  telah  memiliki  harapan  tentang  bagaimana  produk akan berfungsi pada saat konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk. Harapan konsumen terhadap fungsi  produk  ini  lah  yang  kemudian  akan  menentukan  kepuasan  konsumen.  Konsumen  akan  menilai berbagai atribut saat mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa yang dilihat dari kualitas pelayanan dan produk itu sendiri. Pada konteks bisnis digital kualitas pelayanan yang dimaksud adalah kualitas e-services produk. Berdasarkan hasil penelitian terhadap konsumen Ayips tingkat harapan dan kinerja pada e-services yang disediakan Ayips pada pemasaran online melalui market place disajikan pada Tabel 2.
Berdasarkan  Tabel  2,  atribut  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  tertinggi  (Y)  adalah  atribut  bentuk dan porsi dengan nilai sebesar 4,787 yang berarti konsumen sangat mengharapkan adanya kesesuaian antara bentuk  dan  porsi  produk  yang  diterima  dengan  yang  ditampilkan  di market  place .  Atribut  yang  memiliki tingkat kepentingan terendah  menurut  konsumen  adalah  komposisi  foto  dengan nilai  sebesar  4,400,  hal ini berarti  konsumen  tidak  terlalu  memperhatikan  warna,  tingkat  cahaya,  kontras  dan  sudut  pengambilan  foto
Larasati,  dkk:  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services)  Pemasaran  Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)
yang ditampilkan di market place . Pada tingkat kinerja atribut yang memberikan kinerja terbaik adalah rasa produk  dengan  nilai  sebesar  4,707,  hal  ini  berarti  rasa  yang  dirasakan  konsumen  enak  dan  sesuai  dengan yang  dijelaskan  pada  keterangan  foto  produk.  Atribut  yang  memiliki  kinerja  terburuk  adalah  atribut kecepatan pengiriman produk dengan nilai sebesar 4,067 yang berarti lama waktu pengiriman produk tidak sesuai dengan estimasi.
Tabel 2. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Tingkat Kesesuaian Atribut e-services
Kompon en Dimensi N o Atribut Kepentingan (Y) Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian (%) Kualitas E- services Desain Situs Web 1 Resolusi foto produk 4,640 4,213 90,805 2 Komposisi foto (warna, cahaya, kontras, dan sudut pengambilan gambar) 4,400 4,400 100,000 3 Keterangan foto produk 4,653 4,307 92,550 4 Varian menu produk 4,653 4,387 94,269 5 Kemudahan transaksi 4,680 4,600 98,291 Reliabilita s 6 Keamanan pembelian Ayips melalui media online 4,573 4,293 93,878 7 Perlindungan informasi pribadi konsumen 4,773 4,480 93,855 8 Kecepatan pengiriman 4,480 4,067 90,774 9 Ketepatan produk 4,747 4,533 95,506 Ketangga pan 1 0 Kecepatan pelayanan 4,587 4,267 93,023 1 1 Kesediaan untuk membantu konsumen 4,747 4,360 91,854 1 2 Kesediaan menanggapi permintaan konsumen 4,720 4,653 98,588 Kepercay aan 1 3 Rasa produk 4,720 4,707 99,718 1 4 Bentuk dan porsi 4,787 4,560 95,265 1 5 Kemasan 4,773 4,600 96,369 Personalis asi 1 6 Kesediaan Ayips menerima kritik dan saran 4,720 4,573 96,893 1 7 Kesempatan konsumen untuk menilai dan mengevaluasi 4,680 4,547 97,151 Rata- rata 4,667 4,444 95,227

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada  Tabel  2, dapat  dilihat  bahwa rata-rata  tingkat  kesesuaian  antara kepentingan/harapan  dan  kinerja  pada e-services Ayips  yaitu  sebesar  95,227%  dinilai  konsumen  kurang memuaskan. Menurut Wahyuni (2014) apabila tingkat kesesuaian yang diperoleh < 100% berarti pelayanan belum memuaskan karena harapan atau tingkat kepentingan konsumen belum terpenuhi oleh kualitas layanan

## Journal of Food System and Agribusiness
yang  diberikan  oleh  Ayips.  Jika  dilihat  dari  masing-masing  atribut,  komposisi  foto  adalah  atribut  yang memiliki  nilai  tingkat  kesesuaian  =  100%,  artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  atribut  ini  memuaskan konsumen  karena  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Ayips  telah  sesuai  dengan  harapan  atau  tingkat kepentingan konsumen.

## Diagram Kartesius
Berdasarkan  Tabel  2  skor  rata-rata  kepentingan  ( )  dan  skor  rata-rata  tingkat  kinerja  ( )  masing- masing  bernilai  4,667  dan  4,444.  Selanjutnya  skor  rata-rata  kepentingan  akan  menentukan  garis  tengah sumbu Y, sedangkan skor rata-rata tingkat kinerja akan menentukan garis tengah sumbu X.  Garis tengah ini akan membagi  diagram  kartesius Importance  Performance  Analysis (IPA) menjadi  empat kuadran,  dimana masing-masing  kuadran  akan  menggambarkan  atribut  mana  saja  yang  perlu  dipertahankan  dan  yang  perlu diberikan perbaikan. Diagram kartesius terhadap 17 atribut e-services disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram kartesisus hasil uji IPA terhadap atribut e-services
Berdasarkan Gambar 2 pihak Ayips dapat mengetahui  keadaan atribut e-services berdasarkan tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  melalui  posisi  sertiap  atribut  didalam  diagram  yang  akan  menggambarkan tingkat prioritas perbaikan dari atribut. Tingkat prioritas perbaikan atribut didasari atas posisi masing-masing atribut di empat kuadran, yaitu Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III dan Kuadran IV.  Hasil analisis terhadap atribut menurut prioritasnya yaitu.

## Kuadran I
Kuadran  satu  menggambarkan  atribut e-services yang  menjadi  prioritas  bagi  pihak  Ayips  untuk diperbaiki.  Atribut e-services Ayips  yang  berada  di  kuadran  I  yaitu  kesediaan  Ayips  untuk  membantu konsumen  (Atribut  11).  Kesediaan  penjual  untuk  membantu  konsumen  dianggap  penting  bagi  konsumen karena tak jarang konsumen memiliki pertanyaan dan menemui kesulitan dalam bertransaksi online karena itu  konsumen  berharap  Ayips  lebih  sering  bersedia  untuk  menjawab  pertanyaan  dan  membantu  konsumen apabila  konsumen  menemui  kesulitan  dalam  transaksi  online.  Sebagai  perbaikan  sebaiknya  Ayips
Larasati,  dkk:  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Elektronik  (E-Services)  Pemasaran  Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place (Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung)
memanfaatkan  kontak  personal  Ayips  yaitu  melalui  pesan  Whatsapp  atau  pesan  langsung  di  Instagram sebagai media pelayanan konsumen. Hal ini dilakukan untuk melaksakanan salah satu tujuan dari adanya e- commerce dalam  bisnis  menurut  Medah  (2009)  yaitu  untuk  memberikan  pelayanan  yang  responsive, dinamis, informatif dan komunikatif antara pelaku usaha dan konsumen.

## Kuadran II
Kuadran  II  menggambarkan  atribut  yang  dianggap  penting  oleh  konsumen  dan  telah  dilaksanakan dengan  baik  oleh  pihak  Ayips,  sehingga  konsumen  merasa  puas.  Hal  ini  berarti  pihak  Ayips  harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut e-services yang termasuk didalam kuadran II. Atribut yang termasuk  didalam  Kuadran  II  yaitu:  kemudahan  transaksaksi  (5),  perlindungan  terhadap  informasi  pribadi konsumen (7), ketepatan produk (9), kesediaan Ayips menanggapi permintaan konsumen (12), rasa produk (13), bentuk dan porsi produk (14), kemasan (15), ketersediaan Ayips menerima kritik dan saran (16), dan kesempatan konsumen untuk menilai dan mengevaluasi (17).

## Kuadran III
Kuadran  III  menggambarkan  atribut  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  konsumen,  sehingga pelaksanaannya kurang diperhatikan oleh pihak Ayips. Hal ini berarti atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran  III  kurang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Atribut  yang termasuk  didalam  Kuadran  III yaitu  resolusi  foto  produk  (1),  komposisi  foto  (2),  keterangan  foto  produk  (3),  varian  menu  produk  (4), keamanan  pembelian  Ayips  melalui  media online (6),  kecepatan  pengiriman  (8),  dan  kecepatan  pelayanan (1). Atribut yang termasuk di kuadran III tidak berarti kinerjanya harus diturunkan atau dihilangkan, namun pihak  Ayips  dapat  memilih  untuk  mengalokasikan  sumber  daya  atribut  kuadran  tiga  dapat  di  alihkan  ke atribut di kudran dua dan satu dengan tujuan mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut.

## Kuadran IV
Atribut e-services yang termasuk ke dalam kuadran IV menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang  penting  oleh  konsumen  tetapi  pihak  Ayips  justru  menjalankannya  dengan  sangat  baik,  sehingga konsumen menilai  kinerja dari  pihak  Ayips  berlebihan.    Berdasarkan  hasil  analisis  diagram  kartesius tidak ada  atribut  yang  termasuk  kedalam  kuadran  IV,  artinya  pihak  manajemen  Ayips  telah  mengalokasikan sumber daya setiap atribut e-services dengan tepat dan sesuai harapan konsumen.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KEBIJAKAN
Berdasarkan  penjabaran  dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  kesimpulan  pada  penelitian  ini  adalah tingkat  kesesuaian  kinerja  atribut e-services pada  pemasaran online Ayips  dianggap  kurang  memuaskan dengan  rata-rata  <  100%.  Diantara  ke  17  atribut,  atribut  yang  sesuai  dengan  harapan  konsumen  adalah komposisi  foto  dengan  nilai  tingkat  kesesuaian  antara  harapan  dan  kinerja  =  100%  artinya  layanan  dari atribut  tersebut  memuaskan  konsumen.  Atribut  yang  perlu  mendapatkan  peningkatan  kinerja  dari  Ayips adalah kesediaan Ayips untuk membantu konsumen.
Ayips  disarankan  untuk  memaksimalkan  penggunaan  kontak  personal  melalui  pesan  Whatsapp ataupun  pesan  langsung  Instagram  sebagai  layanan  konsumen,  supaya  lebih  tanggap  dalam  menanggapi pertanyaan konsumen dan membantu konsumen ketika menghadapi kesulitan dalam pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, A. A. & Djatmiko, T. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E- Customer Loyalty Pada Lazada.co.id : e-Proceeding of Management , 3(1), 142–150.
Alamsyah,  A.,  Basuki,  E.,  Prarudiyanto,  A.,  &  Cicilia,  S.  (2019).  Diversifikasi  Produk  Olahan  Daging Ayam. Jurnal Ilmiah Abdi Mas TPB Unram , 1 (1). Arikunto, S. (2002). Metodologi penelitian suatu pendekatan proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta , 16 . Ariyanti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan CRM terhadap Loyalitas Pelanggan Richeese Factory Bintara Kota Bekasi. Jurnal Pengembangan Wiraswasta , 19 (3), 227-240.
David. (2018). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Transportasi Online Grab. Petra International Journal of Business Studies , 6(2).
Harimurti, A. C., Sadeli, A. H., Utami, H. N., & Mukti, G. W. (2017). Strategi Peningkatan Kinerja Atribut Produk  Sayuran  Melalui  Pemasaran  Online  Dalam  Upaya  Meraih  Kepuasan  Konsumen. Jurnal Agrosains dan Teknologi , 1 (2), 47-63.
Hasanah, I. Q. (2016). Peran Media Sosial Dalam Pemasaran Pada Produk Chocofaza. Ho,  C.  I.,  &  Lee,  Y.  L.  (2007).  The  development  of  an  e-travel  service  quality  scale. Tourism management , 28 (6), 1434-1449.
Irawati, N. G. Prospek ekonomi pengembangan usaha fried chicken kaki lima di Kota Bogor. Medah, M. (2009). E-Commerce sebagai pendukung pemasaran perusahaan. Partner , 16 (1), 74-81.
Ngafifi,  M.  (2014).  Advances  in  Technology  and  Patterns  of  Human  Life  in  Socio-Cultural Perspective. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi , 2 (1), 33-47.
Phuong,  N.  N.  D.,  &  Dai  Trang,  T.  T.  (2018).  Repurchase  intention:  The  effect  of  service  quality,  system quality,  information  quality,  and  customer  satisfaction  as  mediating  role:  a  PLS  approach  of  m- commerce ride hailing service in Vietnam. Marketing and Branding Research , 5 (2), 78. Rasyaf, M. (1995). Pengelolaan Usaha Peternakan Ayam Pedaging.
Amjad-ur-Rehman, M., Qayyum, A., & Javed, B. (2019). The role of online shopping service quality in e- Retailing  towards  online  shopping  intention:  Testing  the  moderation  mechanism  in UTAUT. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS) , 13 (3), 680-703. Romdonny,  J.,  &  Rosmadi,  M.  L.  N.  (2018).  Peran  media  sosial  dalam  mendukung  pemasaran  produk organisasi bisnis. Ikra-Ith Ekonomika , 1 (2), 25-30. Siregar, S. (2012) Statistika Deskriptif Untuk Penelitian . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sumarwan,  U.  (2003).  Perilaku  konsumen:  Teori  dan  penerapannya  dalam  pemasaran. Jakarta:  Ghalia Indonesia .
Suminar,  A.  C.,  &  Nurhadi,  E.  (2021).  Pengaruh  Strategi  Inovasi  Startup  (Futuristik,  Ramah  Lingkungan, Dan Keunggulan Kualitas) Fore Coffee Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Food System & Agribusiness , 48-53.
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta , 299 .
Wahyuni,  N.  (2014) GAP  Analysis .  Available  at:  https://qmc.binus.ac.id/2014/09/28/g-a-p-a-n-a-l-y-s-i-s/. (Accessed: 10 September 2020).