## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN NIAT PENGGUNAAN BERKELANJUTAN APLIKASI E FILLING
Dessanti Putri Sekti Ari Ferinda Nabilah Putri Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Email: dessanti@ub.ac.id , ferindanabilah@gmail.com

## Abstrack
One application of e-government at the Directorate General of Taxes is the e-filing application. E-filing is one of the Directorate General of Taxes applications that help online SPT reporting. E-filing can help taxpayers report their SPT more efficiently and faster. However,  there are still some taxpayers who do not use this application. The system is successful if the user is sure to continue using it again. Therefore, this study aims to determine the effect of e-filing service quality on user satisfaction and the effect of user satisfaction on sustainable intentions. The population used in this study is individual taxpayers on the island of Java. The sampling method used is accidental sampling. This study used an online survey to  collect  data.  The  results  of  this  study  indicate  that  efficiency,  public  support,  and  trust  have  a significant  effect  on  user  satisfaction.  User  satisfaction  itself  has  a  significant  effect  on  ongoing intentions in e-filing applications. Reliability has no significant effect on user satisfaction.
Keywords:  Service  Quality,  User  Satisfaction,  continuance  intention  to  use,  e-GovQual,  Expectation Confirmation Model of IS Continuance

## Abstrak
Salah  satu  penerapan e-government pada  Direktorat  Jenderal  Pajak  adalah  aplikasi e-filing . E-filing adalah salah satu aplikasi DJP yang membantu pelaporan SPT secara online. E filing, dapat membantu wajib pajak melaporkan SPT-nya dengan lebih mudah dlebih cepat.  Namun sampai saat ini, masih ada beberapa wajib pajak yang tidak menggunakan aplikasi ini.  Sistem berhasil apabila penggunanya yakin akan  menggunakannya  lagi  di  masa  mendatang.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-filing terhadap kepuasan pengguna dan pengaruh kepuasan pengguna terhadap intensi berkelanjutan.  Populasi yang  digunakan  dalam  adalah  Wajib  Pajak  Orang Pribadi  di  Pulau  Jawa.  Metode  pengambilan  sample  yang  digunakan  adalah accidental  sampling . Penelitian ini menggunakan survei online untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  efisiensi,  dukungan  publik  dan  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Kepuasan  pengguna  sendiri  berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi  berkelanjutan  dalam penggunaan aplikasi e-filing Kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Kata  Kunci:  Kualitas  Pelayanan,  ,  Kepuasan  Pengguna,  Niat  Penggunaan  Berkelanjutan,  e- GovQual, Expectation Confirmation Model of IS Continuance

## 1. PENDAHULUAN
Keperadaan
E-government dapat meningkatkan  efisiensi  manajemen  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Saat ini Kementerian Keuangan Republik Indonesia (Kemenkeu  RI)  juga  menerapkan  berbagai e government untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publiknya.  Salah  satu  aplikasi e government yg  digunakan  oleh  DJP  adalah aplikasi e  filing .  Aplikasi E-filing merupakan salah satu layanan penyampaian Surat Pemberitahuan  (SPT)  tahunan  melalui  media elektronik  secara online dan realtime .  Wajib pajak  dapat  menggunakannya  dengan  waktu dan  tempat  yang  fleksibel.  Selain  itu,  media yang digunakan lebih mudah seperti smartphone atau portable computer (PC) . DJP  selalu  menghimbau  kepada  wajib pajak  untuk  menggunakan  dan  memanfaatkan e-filing .  Namun  masih  ada  Sebagian  wajib pajak yang tidak menyampaikan SPT melalui e- filing (Pratama, 2022).  Hal ini disebankan oleh beberapa  hal.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan pra- research menunjukkan  bahwa  aplikasi  e filing  masih  belum  bisa  digunakan  unk pelaporan  SPT  wajib  pajak  orang  pribadi, dimana  suami  istri  memiliki  NPWP  yang berbeda,  dibutuhkan  waktu  yang  lama  unk mengakses  aplikasi  ini,  dan  juga  server  yang tiba-tiba  down  sehingga  pengguna  harus mengulang dari awal.
Kunci  keberhasilan  dari  sistem e- government adalah kualitas pelayanan (Napitulu,  2016).  Kualitas  pelayanan  adalah upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan,  serta  ketetapan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Salah satu  cara  mengukur  kualitas  pelayanan  yang sesuai  dengan  aplikasi e-filing sebagai  salah satu e-government adalah menggunakan model e-GovQual . E-GovQual adalah  model  yang
dikembangkan oleh Papadomichelaki & Mentzas (2012). E-GovQual merupakan instrumen yang mengukur kualitas pelayanan e- government (Papadomichelaki  &  Mentzas, 2012). Menurut (Papadomichelaki & Mentzas, 2012)  ada  empat  dimensi  yang  memengaruhi kualitas pelayanan e-government , yaitu efisiensi, kepercayaan, kehandalan, dan dukungan publik (Papadomichelaki & Mentzas, 2012).
Kualitas pelayanan e-government merupakah salah satu factor yang memengaruhi kepuasan pengguna (Haryani , 2015 dan Ari & Hanum  ,  2021).  Kepuasan  dapat  menentukan
pengguna  untuk terus  menggunakan  jasa  yang telah  digunakan  sebelumnya  (Bhattacerje, 2001). Hal ini didukung oleh Veramootoo et al., (2018).  Menurut  Veramootoo et  al., (2018), kepuasan dapat memengaruhi niat penggunaan berkelanjutan.  Niat  penggunaan  berkelanjutan ditentukan setelah pengguna mengadopsi awal penggunaan  tersebut.    yang  diberikan  sesuai yang  mereka  harapkan.  Hal  ini  sesuai  dengan konsep Expectation-Confirmation Model (ECM)  dimana  konsep  ini  menjelaskan  niat penggunaan berkelanjutan  teknologi informasi (TI)  pasca  adopsi  penggunaan  (Bhattacherje, 2001).. Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh dari efisiensi,  kehandalan,  dukungan public,  dan  kepercayaan  terhadap kepuasan pengguna,  sarta  untuk  mengetahu  pengaruh kepuasan pengguna terhadap intensi berkelanjutan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  seluruh  ciri  serta  sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat  Kotler (1997). Kualitas berpusat pada konsumen/pengguna,  seorang  produsen  dapat memberikan  kualitas  bila  produk/jasa  atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pengguna  atas  layanan  yang  mereka  terima (Parasuraman et  al ,  1998).  Pengguna  akan menilai  sesuai  dengan  apa  yang  mereka dapatkan. serta membandingkan dengan harapan  mereka  yang  akan  menentukan seberapa baik kualitas yang didapatkan.
2. Teori Kualitas Pelayanan E-government E-GovQual atau E-Government  Quality merupakan model yang digunakan unk menilai kualitas  pelayanan  e  government.  Model  ini dikembangkan oleh Papadomichelaki & Mentzas (2012).  Awalnya Papadomichelaki  & Mentzas  (2012)  mengukur  kualitas  pelayanan dengan  menggunak  enam  dimensi,  yaitu kemudahan pengguna, kepercayaan, kehandalan, fungsional dari interaksi lingkungan,  kehandalan,  isi  dan  tampilan informasi,  dan  pendukung.  Namun,  setelah dilakukan  pengujian,  hasilnya    menunjukkan bahwa  tidak  semua  dimensi  menunjukkan
adanya  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan e-government .  Berdasarkan hasil penelitiannya, hanya empat dimensi yang berpengaruh signifikan yaitu efisiensi,
kehandalan, dukungan publik dan kepercayaan.
Efisiensi  adalah  kemudahan  dalam  mengakses layanan e-government dan mendapatkan
informasi yang ada di dalamnya (Papadomichelaki & Mentzas, 2012).
Kehandalan adalah kecepatan akses, menggunakan dan menerima layanan dari situs web  (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012). Dukungan  publik  merupakan  kemampuan dalam  memberikan  bantuan  ketika  dibutuhkan (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012).  Dimensi ini  sangat  berkaitan  dengan  adanya  interaksi pengguna layanan dengan karyawan help desk pada  situs  web.  Kepercayaan  merupakan kepercayaan rasa aman pengguna dari gangguan  dan  melindungi  informasi  pribadi (Papadomichelaki & Mentzas, 2012).

## 3. Kepuasan
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang atau  kecewa  karena  membandingkan  kinerja yang  dipersepsikan  (kenyataan  yang  dialami) terhadap  ekspektasi  (harapan)  mereka  (Kotler, 1997:40). Kepuasan dan ketidakpuasan dimaknai sebagai akibat pengalaman positif dan negatif  masa  lalu  mengenai  penggunaan teknologi  informasi  (Porumbescu,  2016). Bhattacherje  (2001)  menjelaskan  konsep kepuasan  d Expectation-Confirmation  Theory . Menurut  Bhattacherje  (2001)    seseorang  pada awalnya  memiliki  ekspektasi  (harapan)  yang tinggi  dalam  penggunaan  teknologi  informasi kemudian  orang  tersebut  menggunakan  dan mengevaluasi  teknologi  informasi  apakah sesuai  dengan  yang  diekspektasikan.  Jika ekspektasi tersebut terkonfirmasi maka seseorang  akan  merasa  puas  dan  terus melanjutkan  penggunaan  teknologi  tersebut. Dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  pengguna merupakan  perasaan  seseorang  (senang  atau kecewa)  dari  hasil  perbandingan  antara pengalaman  atas  kinerja  yang  didapat  dengan ekspektasi  (harapan)  mereka  yang  telah terkonfirmasi.

## 4. Niat Penggunaan Berkelanjutan
Menurut Bhattacherje (2001), niat penggunaan berkelanjutan didefinisikan sebagai niat individu untuk terus menggunakan sistem  informasi  (dalam  kontras  dengan penggunaan atau penerimaan awal). Keputusan
pengguna  untuk  menggunakan  kembali  suatu sistem  informasi  didasarkan  pada  kepuasan pengguna  dan  penggunaan  sistem  informasi sebelumnya (Bhattacherje, 2001).

## 5.  Teori  Expectation  Confirmation  Model  of IS Continuance (ECM)
ECM merupakan model  yang  paling umum digunakan terkait niat berkelanjutan dari penggunaan  sistem  informasi.  Teori  ini menunjukkan  bahwa persepsi  kegunaan  dan konfirmasi akan memengaruhi kepuasan pengguna.  Dan  pada  akhirnya  kepuasan pengguna menentukan niat individu untuk terus menggunakan  sistem.  ECM  dianggap  lebih unggul  dari  kerangka  teoritis  yang  ada  seperti Technology  Acceptance  Model,  Theory  of Planned  Behaviour ,  dan Theory  of  Reasoned Action karena  mencakup  variabel  seperti kepuasan  dan  konfirmasi  yang  lebih  relevan dengan reaksi pasca-penerimaan (Bhattacherje, 2001).

## Gambar 1 Expectation Confirmation Model of IS Continuance
Sumber: Bhattacherje, 2001

## 6. E Filling
E-Filing adalah  salah  satu  layanan aplikasi e government yang dimiliki oleh DJP. E-filing diluncurkan  secara  resmi  pada  bulan Mei  2004  melalui  Keputusan  Direktorat Jenderal  Pajak  Nomor  Kep-88/PJ/2004. E- Filing atau Electronic  Filing merupakan layanan  pengisian  dan  penyampaian  Surat Pemberitahuan  (SPT)  wajib  pajak  yang dilakukan  secara  elektronik  melalui  sistem online yang real time kepada DJP pada website DJP atau melalui Penyedia Jasa Aplikasi yang telah  ditunjuk  oleh  DJP. E-filing memberikan kenyamanan  dan  kemudahan  bagi  wajib  pajak
dalam mempersiapkan dan menyampaikan SPT karena dapat dilakukan kapan dan di mana saja sehingga  menghemat  waktu  dan  tenaga  yang digunakan.

## MODEL PENELITIAN

## Gambar 2 Model Hipotesis Sumber: Data diolah, 2021
Papadomichelaki  &  Mentzas  (2012) mendefinisikan  efisiensi  kemudahan  sebuah situs website dapat  diakses  oleh  masyarakat serta  kualitas  informasi  yang  diberikan.  Hasil penelitian  A  Goh et  al .,  (2012)  dan Setyaningrum  (2015)    menunjukkan  bahwa efisiensi  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna.  Maka  dari  itu,  dapat  disimpulkan hipotesis sebagai berikut :
H1:    Efisiensi memengaruhi terhadap kepuasan pengguna e-filing wajib  pajak  orang pribadi di Pulau Jawa.
Kehandalan dalam e-GovQual
merupakan kelayakan dan kecepatan mengakses,  menggunakan,  dan  menerima layanan  pada  situs  (Papadomichelaki  & Mentzas,  2012).  Menurut    Al-Hawary  &  Al- Menhaly, Widiani & Abdullah (2018) dan Goh et al ., (2012)  kehandalan berpegaruh terhadap kepuasan  pengguna.  Maka  dari  itu,  dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H2: Kehandalan memengaruhi terhadap
kepuasan  pengguna e-filing wajib  pajak orang pribadi di Pulau Jawa.
Dukungan  publik  dalam e-GovQual merupakan  instrumen  penguji  yang  mana kemampuan  untuk  mendapatkan  bantuan  saat dibutuhkan  dalam  penggunaan  situs  web (Papadomichelaki &  Mentzas,  2012). Bantuan
tersebut dapat berupa tanggapan dari pengelola layanan apabila terdapat masalah/kendala yang dirasakan  pengguna.  Menurut  Widiani  & Abdullah (2018), dukungan public berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna.  Sedangkan menurut  Setyaningrum  (2015)  dan  Napitupulu (2016)  dukungan  public  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pengguna.  Maka  dari  itu, dapat  disimpulkan  hipotesis  sebagai  berikut
H3:  Dukungan  publik  berpengaruh  terhadap kepuasan  pengguna e-filing wajib  pajak orang pribadi di Pulau Jawa. Kepercayaan dalam e-GovQual didefinisikan sebagai sejauh mana publik dapat mempercayai  bahwa  layanan  situs  web  aman dari  gangguan  dan  melindungi  informasi pribadi  (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012). Hasil Penelitian Napitupulu (2016), Al-Hawary &  Al-Menhaly  (2016),  Widiani  &  Abdullah (2018),  dan  Widiani  (2018)  menunjukkan bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pengguna.  Maka  dari  itu,  dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H4:  Kepercayaan  memengaruhi  terhadap kepuasan  pengguna e-filing wajib  pajak orang pribadi di Pulau Jawa.
Kepuasan pengguna didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi yang diberikan oleh seseorang untuk merasa pengalaman, setidaknya  hasil  evaluasi  sama  baiknya  atau seperti  yang  diharapkan  (Tjiptono,  2008).
Menurut Bhattacherje (2001) kepuasan pengguna akan memengaruhi intensi penggunaan  berkelanjutan.  Hasil  penelitian Veramotoo et al (2018) dan Rahayu et al (2018) menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh terhadap  intensi  penggunaan  berkelanjutan penggunaan.  Berdasarkan  teori  dan  temuan empiris  tersebut,  dikembangkan  hipotesis sebagai berikut:
H5: Kepuasan pengguna berpengaruh terhadap niat penggunaan berkelanjutan e-filing.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah explanatory research . Alasan peneliti menggunakan explanatory  research adalah  untuk  menguji hipotesis agar dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh  antar  variabel  Lokasi  penelitian  ini dilakukan di wilayah Pulau Jawa yang meliputi
Provinsi  DKI  Jakarta,  Jawa  Barat,    Jawa Tengah,  DI  Yogyakarta,  Jawa  Timur  dan Banten.  Alasan  pemilihan  lokasi  ini  karena Pulau Jawa memiliki jumlah populasi tertinggi di  Indonesia.    Populasi  dalam penelitian  ini adalah  waib  pajak  orang  pribadi  di  Pulau Jawa.Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, sehingga eknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah accidental sampling atau pengamilan sample mudah. Jumlah sample dalam  penelitian  ini  adalah  203  responden. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  google  dokumen.  Kuesioner disebar secara online melalui whatsapp group. Penyebaran  kuesioner  dilakukan  mulai  2 sampai dengan12 Desember 2021. Data dalam penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan aplikasi smartPLS .

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil
Analisis  denga smartPLS dilakukan  dua tahap  evaluasi,  yaitu outer  model dan inner model (Abdillah  dan  Hartono,  2015).  Dalam evaluasi outer model dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas. Setelah lolos evaluasi outer  model ,  maka  perlu  dilakukan  evaluasi inner model . Berikut adalah hasil evaluasi inner model:.
Tabel 2  Hasil R-Square

## Sumber: Data primer diolah, 2021
Berdasarkan data tersebut, nilai koefisien determinasi  (R²) menunjukkan  bahwa  variabel efisiensi  (X1),  kehandalan  (X2),  dukungan publik  (X3)  dan  kepercayaan  (X4)  mampu menjelaskan  variabilitas  kepuasan  pengguna (Y1) sebesar 50,2% dan sisanya sebesar 49,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.  Sedangkan,  kepuasan  pengguna  mampu menjelaskan  variabilitas  intensi  berkelanjutan (Y2) sebesar 30% dan sisanya 70% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian.
Gambar 2 Model path Sumber Data primer diolah, 2021

## Tabel 3 Pengujian Path Coefficien

## Keterangan:
X1:efisiensi; X2: kehandalan; X3=dukungan publik; X4: kepercayaan; Y1: kepuasan pengguna; Y2: niat penggunaan berkelanjutan
Berdasarkan table di atas, maka dapat diketahui bahwa:
1. Hipotesis  pertama  menguji  pengaruh efisiensi  terhadap  kepuasan  pengguna. Hasil  pengujian  menunjukkan  t-statistik sebesar  4,321  dan  nilai p-values 0,000. Berdasarkan  hasil  tersebut,  t-statistik menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan karena >1,96 dengan p-values <0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  atas  efisiensi terhadap kepuasan pengguna. Variabel R² atau R-Square Kepuasan Pengguna (Y1) 0,502 Niat Penggunaan Berkelanjutan (Y2) 0,300
Hipotesis Origi nal Samp le (O) Samp le
Mean (M) Stand ard
Deviat ion
(STD
EV) T-
Statistic (|O/STD
EV|) P- Value s X1 -> Y1 0,248 0,247 0,057 4,321 0,000 X2 -> Y1 0,093 0,096 0,066 1,408 0,160 X3 -> Y1 0,158 0,155 0,067 2,339 0,020 X4 -> Y1 0,458 0,460 0,045 10,269 0,000 Y1 -> Y2 0,547 0,552 0,055 10,000 0,000
2. Hipotesis kedua menguji pengaruh kehandalan  terhadap  kepuasan  pengguna. Hasil  pengujian  menunjukkan  t-statistik sebesar  1,408  dan  nilai p-values 0,160. Berdasarkan  hasil  tersebut,  t-statistik menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan  karena  <1,96  dengan p-values >0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa pengaruh  tidak  signifikan  atas  kehandalan terhadap kepuasan pengguna.
3. Hipotesis ketiga menguji pengaruh dukungan publik terhadap kepuasan pengguna. Hasil pengujian menunjukkan t- statistik  sebesar  2,339  dan  nilai p-values 0,020. Berdasarkan hasil tersebut, t-statistik menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan karena >1,96 dengan p-values <0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  atas  dukungan publik terhadap kepuasan pengguna.
4. Hipotesis  keempat  menguji  pengaruh kepercayaan  terhadap  kepuasan  pengguna. Hasil  pengujian  menunjukkan  t-statistik sebesar  10,269  dan  nilai p-values 0,000. Berdasarkan  hasil  tersebut,  t-statistik menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan karena >1,96 dengan p-values <0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan atas kepercayaan terhadap kepuasan pengguna.
5. Hipotesis kelima menguji pengaruh kepuasan pengguna terhadap intensi berkelanjutan. Hasil pengujian menunjukkan t-statistik sebesar 10,000 dan nilai  p-values  0,000.  Berdasarkan  hasil tersebut, t-statistik menunjukkan  pengaruh yang  signifikan  karena  >1,96  dengan p- values <0,05.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan atas  kepuasan  pengguna  terhadap  intensi berkelanjutan.

## 2. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian,  hipotesis pertama  menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar 4,321 (>1,96) dan nilai p-values sebesar 0,000 (<0,05)  sehingga  hipotesis  pertama  diterima. Hal ini menunjukkan bahwa efisiensi berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Efisiensi  dalam  model e-GovQual memberikan  kemudahan  menggunakan  situs dan  kualitas  informasi  pada  layanan/jasa tersebut  (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012). Dalam  hal  ini  efisiensi  merupakan  instrumen penting  bagi  pengguna.  Pengguna  akan  lebih
mudah  dalam  menggunakan  layanan/jasa tersebut. Sehingga, dengan adanya kemudahan penggunaan  dalam  layanan/jasa  tersebut, pengguna  akan  merasa  puas  (Veraamooto, 2018;  Widiani  &  Abdullah,  2018).  Hasil  dari penelitian ini sejalan dengan beberapa penelitian lainnya. Kemudahan/efisiensi dalam mendapatkan  informasi  dapat  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  (Al- Hawary  &  Al-Menhaly  2016;  Ari  &  Hanum, 2021).  Para  pengguna  dapat  dengan  mudah mengakses  berbagai  fitur  informasi  serta menggunakan aplikasi e-filing untuk pelaporan SPT tahunan (Veraamotoo et al , 2018; Widiani dan Abdullah, 2018; Hambali, 2020).
Berdasarkan  hasil  pengujian,  hipotesis kedua  menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar 1,418 (<1,96) dan nilai p-values sebesar 0,160
(>0,05)  sehingga  hipotesis  kedua  ditolak.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  kehandalan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna. Hail penelitian ini tidak mendukung hasil  penetian  sebelumnya(Al-Hawary  &  Al- Menhaly,  2016;  Widiani  &  Abdullah,  2018; Veeramotoo et al , 2018; Ari & Hanum, 2021). Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa sebagian responden menjawab ragu-ragu untuk  indicator  peranyaan  aplikasi e-filing dapat  diakses  kapan  pun  dan  di  mana  pun berada . Artinya Sebagian responden menyadari bahwa terkadang memerlukan waktu yang lama untuk dapat mengakses e-filing . Selain itu saat mengakses e-filing harus  memastikan  koneksi internet.  Apabila  koneksi  internernet  lambat, maka  lebih  lama  lagi  waktu  yang  dibutuhkan untuk mengakses e-filing .
Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini menyatakan bahwa dukungan publik berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis keempat menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar  2,339 (>1,96) dan nilai p-values sebesar 0,020 (<0,05) sehingga  hipotesis  ketiga  diterima.  Hal  ini menunjukkan bahwa dukungan publik berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Model e-Govqual menerangkan bahwa  dukungan  publik  yang  dimaksud merupakan  kemampuan  untuk  mendapatkan bantuan  dari  pegawai/pengelola e-government saat  dibutuhkan  dalam  penggunaan  layanan tersebut  (Papadomichelaki  &  Mentzas,  2012). Kemampuan tersebut ditujukan bagi pegawai/sumber  daya  manusia  yang  dapat memberikan  solusi  ketika  ada  kendala  dalam menggunakan  layanan/jasa  tersebut.  Hal  ini
sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan  bahwa  dukungan  publik  dapat berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  (Al-Hawary  &  Al-Menhaly,  2016; Widiani & Abdullah, 2018; Veeramotoo et al , 2018; Ari & Hanum, 2021).
Hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil pengujian,  hipotesis  keempat  menunjukkan nilai t-statistik sebesar 10,269 (>1,96) dan nilai p-values sebesar  0,000  (<0,05)  sehingga hipotesis keempat diterima. Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  aman  layanan dapat  menyimpan  data  pribadi  maka  semakin tinggi  tingkat  kepuasan  pengguna  wajib  pajak orang  pribadi.  Privasi  dan  keamanan  sebuah layanan  bersifat online sangatlah  dibutuhkan. Semakin berkembangnya kecanggihan teknologi  dan  informasi  dapat  memengaruhi kepercayaan pengguna sebuah layanan. Dengan adanya  kepercayaan  terhadap  layanan  tersebut akan  menimbulkan  kepuasan  tersendiri  karena privasi  dan  keamanan  pengguna  terjamin.  Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kepercayaan dapat berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  (Al-Hawary  &  Al-Menhaly,  2016; Widiani  &  Abdullah,  2018;  Ari  &  Hanum, 2021).
Hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini menyatakan bahwa kepuasan pengguna berpengaruh  terhadap  intensi  berkelanjutan. Berdasarkan  hasil  pengujian,  hipotesis  kelima menunjukkan  nilai  t-statistik  sebesar  10,000 (>1,96) dan nilai p-values sebesar 0,000 (<0,05) sehingga  hipotesis  keempat  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengguna berpengaruh signifikan terhadap intensi berkelanjutan. Kepuasan menggambarkan perasaan senang atau kecewa yang timbul atas hasil  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan (Kotler,  1997).  Konsep  kepuasan  dalam Expectation Confirmation Theory menjelaskan bahwa pada awalnya seseorang akan memiliki ekspektasi  (harapan)  yang  tinggi  dalam penggunaan  teknologi  informasi  kemudian orang  tersebut  akan  menggunakan  dan mengevaluasi  (Bhattacherje,  2001).  Seseorang akan mengkonfirmasi hal tersebut dan memutuskan  untuk  puas  atau  tidak  puas. Dengan  adanya  kepuasan  tersebut,  orang tersebut akan menentukan kembali untuk terus menggunakan  atau  menghentikan  penggunaan teknologi  informasi  tersebut.      Hal  ini  sejalan
dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang menjelaskan bahwa kepuasan pengguna memiliki dampak positif terhadap niat berkelanjutan.  Semakin  tinggi  kepuasan  yang dirasakan  wajib  pajak  saat  menggunakan aplikasi e-filing , maka semakin besar niat untuk terus  mengadopsi  (Veramotoo et  al ,  2018; Rahayu et  al ,  2018;  Tran et  al ,  2019).  Dapat disimpulkan  bahwa  penelitian  ini  dapat membuktikan  kepuasan  WPOP  Pulau  Jawa dapat  berpengaruh  signifikan  terhadap  intensi berkelanjutan dalam  penggunaanya.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan e- filing terhadap kepuasan pengguna dan intensi berkelanjutan  wajib  pajak  orang  pribadi  di Pulau  Jawa.  Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah efisiensi,  kehandalan, dukungan  publik,  kepercayaan,  kepuasan pengguna  dan  intensi  berkelanjutan.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  efisiensi, dukungan publik dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Namun, berbeda dengan kehandalan yang tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna.  Sedangkan,  kepuasan  pengguna sendiri berpengaruh signifikan terhadap intensi berkelanjutan  dalam  penggunaan  aplikasi e- filing .

## b. Saran
Berdasarkan  evaluasi  hasil  penelitian Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  ingin memberikan  saran  kepada  pihak  DJP,  bahwa saat  ini  sebaiknya  DJP  meningkatkan  kualitas aplikasi  dan  fitur-fitur  aplikasi e  filing supaya lebih  mudah  diaksis  oleh  wajib  pajak.  Selain iitu  untuk  penelitian  selanjutnya  peneliti menyarankan  untuk  mengembangkan  model penelitian  dengan  menambahkan    variabel eksternal lain sebagai faktor yang memengaruhi intensi berkelanjutan dalam penggunaan aplikasi e-filing. Karena kepuasan berdasarkan hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  bukanlah  faktor  utama  yang memengaruhi intensi berkelanjutam

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  W.  &  Hartono,  J.  (2015). Partial Least Square (PLS)  – Alternatif Structural Equation Modeling
(SEM) dalam Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Al-Hawary,  S.I.S.  and  Al-Menhaly,  S.M.
(2016).  The  Quality  of  E-Government Services  and  its  Role  on  Achieving Beneficiaries Satisfaction. Global Journal  of  Management  and  Business Research: A Administration and Management, 16(11), 1-11. Ari,  D.P.S  &  Hanum,  L.  (2021).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Website DJP Terhadap  Kepuasan  Pengguna  dengan Modifikasi  E-GovQual.  Profit  Jurnal Administrasi Bisnis, 15 (1).
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information  systems  continuance:  An expectation  confirmation  model.  MIS Quarterly, 25(3), 351–370.
Goh, C. Y., Ong, J. W., Tan, S. Z., Goh, G. G. G.,  &  Eze,  U.  C.  (2012).  E-service quality  and  user  satisfaction  toward Efiling.  International  Journal  on  Social Science, Economics and Art, 2(2), 50-54. Hambali,  A.J.H.  (2020).  The  Success  of  E- Filing  Adoption  during  COVID-19 Pandemic:  The  Role  of  Collaborative Quality,  User  Intention,  and  User Satisfaction.  Journal  of  Economics, Business,  and  Accountancy  Ventura,  23 (1), 57 – 68.
Kotler,  P.  (1997). Marketing  Management: Analysis,  Planning,  Implementation  and Control . Prentice-Hall Inc.
Napitulu, D. (2016). Analisis Kualitas Layanan
E-Government dengan Pendekatan E-GOVQUAL  dan IPA. Jurnal Penelitian Pos dan Informatika, 6(2), 153
-  168.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2012). e-
GovQual:  A  multiple-item  scale  for assessing  e-government  service  quality. Government  Information  Quartely,  29
pp. 98 – 109.
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple  item scale for measuring consumer perceptions  of  service  quality. 1988 ,
64 (1), 12–40.
Porumbescu,  G.  A.  (2016).  Linking  Public Sector  Social  Media  and  Egovernment Website  Use  to  Trust  in  Government.
Government Information
Quartely,
33 (2), 291-304.
Pratama, W.P. 2022. Update SPT Tahunan 2022, Pelaporan Sudah Capai 96,5 Persen dari Realisasi 2021. https://ekonomi.bisnis.com/read/202203 15/259/1510734/update-spt-tahunan- 2022-pelaporan-sudah-capai-965- persen-dari-realisasi-2021 .

## Diakses pada Desember 2021.
Rahayu, F. S., Apriliyanto, R., & Putro, Y. S. P. W.  (2018). Analisis Kesuksesan Sistem Informasi  Kemahasiswaan  (SIKMA) dengan  Pendekatan  Model  DeLone  dan McLean.  Indonesian Journal of Information Systems, 1(1), 34- 46.
Setyaningrum,  A.  (2015). Penilaian  Kualitas Website  Menggunakan  Dimensi  e- GovQual:  Studi  Kasus  Kementrian Komunikasi dan Informatika . Universitas Indonesia. Tjiptono, F. (2018). Strategi pemasaran . Penerbit Andi Offset.
Veeramootoo, N., Nunkoo, R., & Dwivedi, Y. K. (2018). What determines success of an e-government  service?  Validation  of  an integrative model of e-filing continuance usage. Government Information Quartely, 35, 161 – 174. Widiani,  Y.  N.,  &  Abdullah.  (2018).  Kualitas Pelayanan E-Government
Melalui
Aplikasi  E-Filing  Kantor  Pelayanan Pajak  Pratama  Bandung  Cibeunying Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen,
11(2), 88 – 96.