## Kinerja Staf Organisasi dan Kepuasan Tamu dalam Industri Pariwisata di Indonesia
Witarsa 1, *  , I Made Darsana 2, , I Made Sudjana 3, , dan Wamaungo Juma Abdu 4,
1 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Tanjungpura, 78124, Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat, Indonesia 2 Program Studi Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata, Program Pascasarjana, Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 80239, Denpasar, Provinsi Bali, Indonesia 3 Program Studi Perhotelan, Program Diploma,
Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 80239, Denpasar, Provinsi Bali, Indonesia 4 Kyambogo University, Kampala, Wilayah Sentral, Uganda (Afrika Timur)
* Korespondensi: sudjana.i@yahoo.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Info Publikasi: Artikel Hasil Penelitian
Sitasi Cantuman: Witarsa, W., Darsana, I. M., Sudjana, I. M., & Abdu, W. J. (2022). Performance of Organizational Staff and Guest Satisfaction in the Tourism Industry in Indonesia. Society, 10(1), 157-165.
DOI: 10.33019/society.v10i1.372
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society
Artikel dengan akses terbuka.
Lisensi: Atribusi- NonKomersial-BerbagiSerupa (CC BY-NC-SA)
Peran pramusaji sangat penting dalam kelancaran operasional bisnis  restoran  di  industri  pariwisata.  Oleh  karena  itu,  perlu dikaji secara kritis kinerja pramusaji terhadap kepuasan tamu di suatu organisasi pariwisata. Dalam kasus studi ini, seorang pramusaji  berperan  dan  bertugas  menjadi  duta  di  sektor tersebut. Mengambil Warung Mesari dalam konteks penelitian ini, pramusaji harus menampilkan keramahan yang baik dalam menyambut  pengunjung  dan  memperkenalkan  serta  menjaga citra restoran. Berdasarkan pandangan tersebut, penelitian ini melihat  kinerja  pramusaji  untuk  meningkatkan  jumlah  tamu yang  puas  dengan  pelayanan  Warung  Mesari.  Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif, dengan teknik  pengumpulan  data  berupa  wawancara,  studi dokumentasi,  dan  observasi.  Penelitian  ini  mengungkapkan bahwa:  para  pramusaji  mampu  memberikan  pelayanan  yang baik  dan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  tamu  yang berkunjung  ke  restoran;  para  pramusaji  telah  berhasil melakukan  tugasnya;  restoran  telah  menerima  banyak komentar  tamu  yang  positif  dari  para  tamu;  restoran  juga mendapatkan tamu yang telah berkunjung kembali  (repeater), dan tamu yang telah berkunjung kembali mengajak temannya untuk berkunjung ke restoran Warung Mesari.
Society, 10 (1), 163-172, 2022
P-ISSN: 2338-6932 | E-ISSN: 2597-4874 https://society.fisip.ubb.ac.id
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
Dikirim: 2 Februari , 2022;
Diterima: 14 Maret, 2022;
Dipublikasi: 30 Juni, 2022;
Kata Kunci: Kinerja  Pramusaji;  Meningkatkan  Kepuasan Tamu; Optimasi

## 1. Pendahuluan
Di masa pandemi COVID-19, pariwisata Bali mengalami masa-masa sulit sehingga banyak usaha di bidang akomodasi pariwisata yang hancur. Berbagai upaya dilakukan untuk bertahan di  masa  sulit,  antara  lain  pengaturan  keuangan  yang  ketat,  pengurangan  karyawan,  serta pemutusan hubungan kerja dan pemutusan hubungan kerja (PHK) karyawan ( Wirawan et al., 2020 ). Menurut Wirawan, wisata backpacker merupakan salah satu potensi wisata yang  akan terus  berjalan  di  masa  pandemi  di  Bali.  Wisata  ini  masih  menjadi  pemasukan  ekonomi  bagi warga sekitar yang selama ini melayani wisatawan backpacker. Di Bali, wisata wisata menjadi alternatif  karena  pelaksanaannya  bersifat  individual  dan  tidak  dalam  jumlah  besar,  sehingga masih bisa dikondisikan ( Wirawan et al., 2021 ). Selain itu, menurut Sunarta, potensi wisata yang sangat  ramah  lingkungan,  berbasis  kesehatan,  dan  banyak  diminati  wisatawan  minat  khusus adalah  destinasi green  village berbasis  sepeda  Ecgo,  yaitu  menikmati  potensi  desa  dengan menggunakan  transportasi  yang  ramah  lingkungan,  untuk  dapat  mewujudkan  kegiatan yang bermuara  pada  peningkatan  kesejahteraan  masyarakat  dan  menjalin  peran  aktif  masyarakat bersama wisatawan ( Sunarta et al., 2020 ).
Seiring dengan angka penularan virus corona di Indonesia yang mulai menurun, berbagai kalangan  industri  yang  bergerak  di  bidang  pariwisata  mulai  mempersiapkan  diri.  Salah satunya  pariwisata  di  Kabupaten  Gianyar.  Kabupaten  Gianyar  merupakan  salah  satu  tujuan wisata  di  Indonesia  dan  dunia.  Berbagai  objek  wisata  seperti  objek  wisata  budaya,  wisata purbakala,  wisata  anak  muda,  wisata  bahari,  dan  wisata  warna  dapat  ditemui  di  kawasan tersebut.  Setiap  objek  wisata  dapat  memberikan  daya  tarik  wisata  yang  memukau  dan menakjubkan, sehingga banyak wisatawan yang berkunjung ke daerah tersebut, baik domestik maupun mancanegara ( Atmojo, 2008 ). Namun wisatawan lebih tertarik dengan wisata seni dan budaya  yang  masih  dilestarikan  oleh  masyarakat  dan  pelaku  wisata  di  Kabupaten  Gianyar. Salah  satu  kawasan  di  Kabupaten  Gianyar  yang  paling  banyak  diminati  wisatawan  adalah kawasan Ubud.
Kawasan  Ubud  memiliki  berbagai  jenis  kegiatan  pariwisata  dan  budaya  yang diselenggarakan oleh berbagai kalangan. Ubud masuk dalam sepuluh kota wisata terbaik tahun 2020 versi majalah Travel & Leisure. Selain itu, Ubud juga mendapatkan penghargaan sebagai 25  Kota  Terbaik  di  Dunia  dalam  World’s  Best  Awards  2020  versi  Travel  &  Leisure,  sebuah majalah travel yang berbasis di Amerika Serikat ( Travel.kompas.com, 2020 ). Pilihan akomodasi yang  beragam  tentunya  mendukung  banyaknya  kunjungan  wisatawan.  Saat  ini  terdapat berbagai  jenis  penginapan  di  Ubud,  mulai  dari  losmen  hingga  hotel  bintang  5.  Ada  banyak tempat makan, dari restoran sederhana hingga restoran mewah dengan santapan mewah.
Seperti  halnya  hotel,  restoran  juga  berperan  penting  dalam  meningkatkan  industri pariwisata  di  kawasan  Ubud.  Dalam  menjalankan  usahanya,  restoran  membutuhkan  tenaga profesional untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Pramusaji memiliki peran yang  tidak  sedikit  dalam  memberikan  informasi  tentang  menu  makanan  dan  minuman, berbagai  promo  yang  tersedia,  atau  tata  letak  setup  menu  makanan  dan  minuman  yang disajikan di restoran kepada tamu dari dalam maupun luar hotel. Dalam menjalankan aktivitas sebagai  pramusaji,  ia  harus  santun  dalam  tutur  kata  dan  gerak  tubuh.  Tamu  akan  selalu memperhatikan pramusaji dan menentukan reputasi restoran.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
Saat  berbicara  dengan  tamu,  misalnya,  pramusaji  harus  bisa  mendeteksi  keinginan  dan kebutuhan tamu untuk mewujudkannya. Pramusaji terkadang harus tahu lebih banyak tentang makanan dan minuman, mulai dari bahan hingga proses pembuatannya. Hal ini akan menjadi nilai  tambah  bagi  seorang  pramusaji  untuk  mendukung  tugasnya  dalam  memberikan pelayanan makanan dan minuman yang baik kepada tamu. Ini semua perlu dilakukan untuk meningkatkan  kepuasan  tamu.  Pramusaji  profesional  harus  mampu  memberikan  pelayanan sesuai standar yang ditetapkan oleh restoran itu sendiri.
Restoran  Warung  Mesari  yang  terletak  di  Jl.  Subak  Pacekan,  Kelod  Penestenan  Ubud, Gianyar Bali yang menjadi obyek penelitian ini adalah sebuah restoran bertipe café. Restoran Warung Mesari mengadopsi konsep vintage, yaitu gaya desain yang memberikan suasana dan ruang klasik dengan tambahan elemen dekorasi yang cenderung antik. Hal tersebut diperkuat dengan bentuk bangunan dan dekorasi berupa lukisan bertema Bali Kuno. Makanan Indonesia, Bali, dan western mendominasi menu yang dijual di restoran Warung Mesari.
Signifikansi  penelitian  ini  dilakukan  mulai  dari  peneliti  melakukan  observasi  dan wawancara  pada  tanggal  5  Maret  2021  dengan  General  Manager  (Ni  Wayan  Wirayanti)  dan para  pramusaji  (Ni  Komang  Eprianti,  Ni  Wayan  Utami  Dewi,  dan  Ni  Ketut  Juniantari).  Dari hasil  observasi  dan  wawancara  tersebut,  peneliti  menemukan  permasalahan  pada  Restoran Warung  Mesari  berdasarkan  Komentar  Tamu  yaitu  mengenai  kurang  memuaskannya pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Pelayanan yang kurang memuaskan ini dapat dilihat dari komentar tamu di TripAdvisor sebagai berikut:
“Sayangnya,  kami  tidak  dapat  memastikan  peringkat  bagus  sebelumnya.  Stafnya kewalahan,  kami  menunggu lebih  dari  1  jam  untuk  makanan  kami, dan  makanannya  sendiri biasa-biasa  saja”  (Durchschnittlich,  2020).  Komentar  tamu  menunjukkan  bahwa  tamu  tidak dapat  memberikan  penilaian  yang  baik  karena  staf  kewalahan  dengan  pelayanan,  sehingga tamu harus menunggu 1 jam untuk memesan makanan.
“Restoran Mesari berada di sebelah hotel kami dan terlihat bagus. Makanannya “oke”, tapi layanan  di  sini  adalah  yang  terburuk  di  Bali.  Kami  duduk  di  lantai  atas,  dan  butuh  waktu berjam-jam. Setelah hidangan utama, kami duduk selama 40 menit sebelum merasa kesal dan pergi  tanpa  makanan  penutup.  Kami  tidak  kembali”  (ArchieNED,  2020).  Komentar  tamu menunjukkan  bahwa  Warung  Mesari  terlihat  sangat  enak  dan  makanannya  juga  enak,  tetapi pelayanannya sangat buruk karena makanan yang dipesan datang cukup lama, sehingga tamu tidak mau datang ke restoran ini lagi.
“Sudah makan di Ubud berkali-kali, dan restoran ini adalah salah satu yang kurang. Sedikit rasa pada makanan, pramusaji tidak memperhatikan, dan butuh waktu lama untuk makanan tiba.  Makanan  enak  tapi  jangan  berharap  terlalu  banyak”  (Matig,  2020).  Komentar  tamu menunjukkan  bahwa  tamu  sudah  mencoba  makanan  di  Ubud,  tetapi  makanan  di  Warung Mesari  adalah  salah  satu  yang  terendah,  dan  makanannya  lama  sampai.  Pelayanan  yang diberikan  pramusaji  kurang  memuaskan  karena  pramusaji  kurang  memperhatikan  tamu. Berdasarkan  latar  belakang di  atas,  ada  dua  pertanyaan  yang  akan  dijawab  dalam  penelitian ini. Pertama, bagaimana kinerja pramusaji meningkatkan kepuasan tamu di  Restoran Warung Mesari?  Dan  kedua,  peneliti  ingin  mengetahui  bagaimana  upaya  yang  dilakukan  Warung Mesari dalam mengoptimalkan kinerja pramusaji.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif-kualitatif,  dengan  teknik pengumpulan data berupa wawancara, studi dokumentasi, dan observasi. Data yang diperoleh dalam  penelitian  ini  meliputi  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer  yaitu  data  yang
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
diperoleh  peneliti  dari  sumber  dan  sumber  utama  yang  akan  dijadikan  objek  penelitian  ini ( Muhammad,  2008 )  berupa  wawancara  dengan  General  Manager  (Ni  Wayan  Wirayanti), pramusaji (Ni Komang Epriantari, Ni Wayan Utami Dewi, Ni Ketut Juniantari), jajak pendapat dari  individu  atau  kelompok  Tamu.  Dengan  kata  lain,  peneliti  perlu  mengumpulkan  data dengan  menjawab  pertanyaan  penelitian.  Sedangkan  data  sekunder,  dimana  peneliti  tidak mengumpulkan data secara langsung, melainkan diambil dari pihak lain ( Nasution & Usman, 2006 ),  berupa  buku,  catatan,  bukti-bukti  yang  ada,  atau  arsip,  baik  yang diterbitkan  maupun yang tidak dipublikasikan secara umum. untuk mendukung penelitian.
Karena  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif,  maka  peneliti  menggunakan istilah  yang  dikemukakan  Spradley  yaitu  “situasi  sosial”  atau  situasi  sosial  yang  terdiri  dari tiga  unsur  yaitu  tempat,  pelaku,  dan  kegiatan  yang  berinteraksi  secara  sinergis  ( Sugiyono, 2017 ).  Situasi  sosial  studi ini  meliputi  semua  yang  bekerja di  Warung  Mesari dan  tamu  yang berkunjung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah purposive sampling . Secara teoritis, purposive sampling digunakan jika peneliti memiliki penilaian pribadi dalam memilih individu sampel dan dia memandang bahwa hanya individu tertentu yang  dapat  mewakili  karena  pendapat  peneliti.  Individu-individu  terpilih  inilah  yang mengetahui tentang populasi ( Suhardi, 2001 ). Peneliti menetapkan bahwa sampel berasal dari Restoran Warung Mesari: general manager, tiga orang pramusaji, dan 50 orang tamu.
Dalam  pengumpulan  data,  penelitian  ini  menggunakan  tiga  metode:  Pertama.  Observasi partisipatif  adalah  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data penelitian  melalui  pengamatan  dan  penginderaan  dimana  pengamat  atau  peneliti  terlibat dalam kehidupan sehari-hari responden. Artinya peneliti melakukan observasi langsung untuk memperoleh  gambaran  proses  kerja  pramusaji  dan  pramusaji  selama  bekerja.  Dalam melakukan observasi partisipatif, peneliti mengamati tempat, pelaku,  aktivitas, ruang, waktu, tujuan,  dan  emosi  yang  dirasakan  dan  diekspresikan  oleh  masyarakat  di  Restoran  Warung Mesari. Kedua. Wawancara mendalam, yaitu proses memperoleh informasi untuk kepentingan penelitian dan tanya jawab secara tatap muka antara pewawancara dengan informan atau yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara, dimana pewawancara dan  informan  terlibat  dalam  kehidupan  sosial  dalam  waktu  yang  relatif  lama  ( Noor,  2015 ). Wawancara  mendalam  dalam  penelitian  ini  berupa  tanya  jawab  terstruktur  dengan  dua informan  yang  memiliki  wawasan  tentang  Restoran  Warung  Mesari.  Responden  yang diwawancarai dalam  penelitian  ini  meliputi pemilik,  pramusaji,  pramusaji, dan  tamu.  Ketiga. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan menggunakan dokumen berupa catatan peristiwa yang telah berlalu ( Sugiyono, 2013 ).
Dalam  penelitian  ini  peneliti  mencari  data  yang  valid  dengan  menggunakan  triangulasi data yang meliputi triangulasi teknis dan sumber. Triangulasi teknis adalah pengumpulan data yang  berbeda  untuk  mendapatkan  data  dari  sumber  yang  sama  ( Sugiyono,  2017 ).  Teknik triangulasi  dapat  ditempuh  dengan  melakukan  observasi  partisipatif,  dimana  peneliti mengamati  pramusaji  dan  pramusaji  saat  melakukan  pekerjaannya  dan  mencatat  data  dari fenomena  yang  dianggap  perlu  dalam  penelitian.  Melakukan  wawancara  terstruktur  yaitu memberikan  pertanyaan  yang  telah  disusun  sebelumnya  dan  mendokumentasikan  atau merekam  bukti  dalam  dokumen  dan  foto  yang  mendukung  hasil  penelitian  adalah  untuk triangulasi teknis, sedangkan triangulasi sumber adalah mendapatkan data dari sumber yang berbeda  dengan  teknik  yang  sama  ( Sugiyono,  2017 ).  Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah analisis lapangan model Miles dan Huberman. Analisis data ini meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan yang nantinya akan disajikan dalam bentuk deskriptif kualitatif ( Sugiyono, 2013 ).
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372

## 3. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 3.1. Hasil Penelitian
Seperti yang telah dijelaskan di atas, dalam mengumpulkan data tentang Restoran Warung Mesari, peneliti menggunakan metode observasi, dokumentasi, dan wawancara. Dari data yang telah  terkumpul  kemudian  direduksi  agar  dapat  disajikan  secara  singkat.  Berikut  hasil wawancara peneliti dengan responden Ni Wayan Wirayanti selaku General Manager, 50 orang tamu  yang  sedang  berkunjung  dan  yang  pernah  berkunjung  ke  Warung  Mesari, dan  3  orang pramusaji di Warung Mesari yaitu Ni Komang Eprianti, Ni Wayan Utami Dewi dan Ni Ketut Juniantari.  Peneliti  melakukan  wawancara  mengenai  analisis  kinerja  pramusaji  dalam meningkatkan  kepuasan  tamu  dan  upaya  Restoran  Warung  Mesari  dalam  mengoptimalkan kinerja pramusaji.

## 3.1.1. Kinerja Pramusaji dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Restoran Warung Mesari
General  Manager  mengatakan  bahwa  dalam  sebuah  restoran  kinerja  pramusaji  dapat dilihat  dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik  dan  berkualitas  kepada  tamu  serta menjalankan  tugasnya  dengan  baik  sesuai  standar  yang  telah  ditetapkan.  Restoran  Warung Mesari menerapkan pelayanan khusus dengan memberikan kalung bunga kepada tamu yang datang lebih dari satu kali, mengadakan fasilitas cooking class , dan menyiapkan fasilitas untuk anak-anak tamu. Fasilitasi untuk anak tamu ini dilakukan dengan memberikan fasilitas untuk melukis  sehingga  anak-anak  tamu  dapat  diajari  melukis  langsung  oleh  pelukis  restoran Warung  Mesari.  Nama  pelukisnya  adalah  Tuan  Lord  Robert  Lan  Walker.  Dengan  kegiatan seperti itu, pramusaji mengarahkan para tamu sesuai dengan kegiatannya di restoran Warung Mesari.
Berikut kegiatan yang dilakukan di restoran Warung Mesari: Pertama, kegiatan cooking class untuk para tamu. Kegiatan cooking class selalu dilaksanakan jika ada tamu Very Important Person (VIP) dan tamu yang datang lebih dari satu kali ke restoran Warung Mesari. Pada saat kelas  memasak  digunakan  menu  khas  Bali.  Staf  dapur  dan  pramusaji  akan  mengajari  tamu secara  langsung.  Kedua,  kegiatan  pemberian  kalung  bunga  kepada  tamu.  Karangan  bunga diberikan kepada tamu yang telah berkunjung lebih dari satu kali dan tamu VIP. Kalung bunga diberikan  saat  tamu  masuk  ke  Restoran  Warung  Mesari  yang  diberikan  langsung  oleh pramusaji,  dan  disambut  langsung  oleh  general  manager  restoran  Warung  Mesari.  Ketiga, kegiatan melukis untuk anak tamu. Kegiatan ini merupakan salah satu fasilitas yang disediakan Warung Mesari bagi para tamu yang membawa anaknya ke Warung Mesari.
Anak-anak  tamu  akan  diajari  langsung  oleh  Mr.  Lord  Robert  Lan  Walker,  pelukis Restoran  Warung  Mesari,  dan  didampingi  oleh  seorang  pramusaji.  Pramusaji  harus melaksanakan  fasilitas  yang  diberikan  oleh  Restoran  Warung  Mesari  yang  bertujuan  untuk menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  tamu,  dengan  harapan  agar  tamu  merasa  diberikan pelayanan yang baik dan kembali lagi ke Restoran Warung Mesari kedepannya.
Peneliti mewawancarai tiga pramusaji yaitu Ni Wayan Eprianti, Ni Wayan Utami Dewi, dan  Ni  Ketut  Juniantari.  Mereka  telah  bekerja  selama  kurang  lebih  tiga  tahun.  Mereka  juga menyatakan  selalu  berusaha  semaksimal  mungkin  untuk  memenuhi Standard  Operating Procedure (SOP) yang telah dibuat oleh Warung Mesari. Dari hasil wawancara dengan peneliti, mereka juga menyatakan bahwa selain mematuhi SOP, mereka juga merasa bertanggung jawab untuk menjaga kepuasan tamu dengan menjalin komunikasi yang baik dengan tamu dan selalu berusaha untuk memiliki pola pikir selangkah lebih maju. Para pramusaji dapat dengan cepat dan tepat memberikan pelayanan ketika tamu membutuhkan sesuatu.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan peneliti, peneliti menyimpulkan bahwa semua kegiatan  sudah  dilakukan  dengan  baik  oleh  pramusaji.  Hanya  dua  kegiatan  yang  dilakukan dengan baik oleh salah satu pramusaji, yaitu membersihkan dan tidak membawa tamu keluar dari  restoran.  Ketika  peneliti  menanyakan  salah  satu  pramusaji  yang  melakukan  kesalahan, pramusaji  tersebut  menjelaskan  bahwa  ia  belum  terbiasa  dengan  tempat  kerja  barunya  dan masih  dalam  keadaan  tidak  aman  sehingga  pelayanan  yang  seharusnya  dilakukan  tidak terlaksana dengan baik.

## 3.2. Pembahasan

## 3.2.1. Tingkat Kepuasan Tamu
Penelitian ini menggunakan dua sumber untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu pada Restoran  Warung  Mesari.  Sumber  pertama  dari review situs  TripAdvisor  tahun  2018  hingga 2021.  Sumber  penelitian  kedua  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  tamu  yang pernah berkunjung ke Restoran Warung Mesari. Berikut hasil review dari dua narasumber yang telah dilakukan.

## 3.2.1.1. Ulasan online dari situs TripAdvisor
Peneliti memilih data terbaru yang tersedia di TripAdvisor, yang kemudian dirangkum oleh  peneliti  menjadi  satu.  Dari  rangkuman  tersebut  peneliti  menyimpulkan  pelayanan  yang diperoleh  tamu  yang  pernah  berkunjung  ke  Restoran  Warung  Mesari.  Dari  seluruh review TripAdvisor  dari  tahun  2018  hingga  2021,  terlihat  bahwa  hanya  ada  tiga review yang menyinggung kinerja pramusaji. Ketiga ulasan tersebut membahas lambatnya pelayanan yang diberikan  oleh  pramusaji.  30 review sisanya  mengatakan  bahwa  pengunjung  sangat mengapresiasi  layanan  ini.  Pada  saat  yang  sama,  20  ulasan  lainnya  membahas  kualitas makanan dan harga di luar wewenang pramusaji.

## 3.2.1.2. Penilaian tamu yang berkunjung
Penilaian tamu tersebut diperoleh dengan menggunakan metode kuesioner. Kuesioner yang diberikan peneliti kepada responden didasarkan pada teori LoveLock (2014). Dalam teori ini  dikatakan  bahwa  kuesioner  menggambarkan  faktor  penentu  suatu  pelayanan  yang diberikan dapat dikategorikan baik atau buruknya pelayanan. Pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner peneliti adalah:
 Meja A, Pramusaji dapat memberikan informasi.
 Meja B, Pramusaji dapat berkonsultasi atau menyarankan pilihan tamu.
 Meja C, Pramusaji dapat mencatat pesanan dengan benar.
 Meja  D,  Pramusaji  dapat  bersikap  ramah  dan  sopan  saat  memberikan  pelayanan  kepada tamu.
 Meja E, Pramusaji melayani tamu dengan penuh perhatian.
 Meja F, Pramusaji dapat memberikan solusi ketika tamu bingung memilih menu.
 Meja G, Pramusaji dapat meminta tagihan dengan sopan.
 Tabel H, Pelayanan yang diberikan pramusaji sesuai dengan harapan.
Dari hasil kuisioner yang dibagikan kepada 50 tamu, dapat disimpulkan bahwa:
 Pada  Tabel  A  terdapat  94%  menjawab  bahwa  pramusaji  sudah  dapat  memberikan informasi  yang  jelas  kepada  tamu,  dan  6%  menyatakan  pramusaji  belum  dapat memberikan informasi yang jelas kepada tamu.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
 Pada  Tabel  B  terdapat  94%  menjawab  bahwa  pramusaji  dapat  berkonsultasi  dan memberikan  saran  kepada  tamu  ketika  tamu  membutuhkan  sesuatu  yang  tidak diketahuinya, dan 6% menyatakan pramusaji tidak dapat melakukannya.
 Pada  Tabel  C  terdapat  96%  menjawab  bahwa  pada  saat  menerima  pesanan,  pramusaji sudah  melakukannya  dengan  baik  yaitu  bagaimana  pramusaji  menanyakan  menu  yang ingin dipesan, mencatat pesanan tamu dengan benar, dan mengulangi pesanan dari tamu sesuai dengan yang dikatakannya.
 Pada  Tabel  D  terdapat  92%  menyatakan  pramusaji  ramah  dan  sopan  kepada  tamu  saat memberikan  pelayanan,  dan  8%  menyatakan  pramusaji  tidak  sepenuhnya  ramah  dan sopan kepada tamu.
 Pada  Tabel  E  terdapat  96%  menyatakan  pramusaji  telah  melayani  tamu  dengan  penuh perhatian, dan 4% menyatakan pramusaji belum melakukan hal tersebut.
 Pada  Tabel  F  terdapat  94%  tamu  menyatakan  pramusaji  sudah  dapat  memberikan  solusi ketika membutuhkan bantuan saat memilih makanan, dan 6% tamu menyatakan pramusaji belum mampu memberikan solusi yang baik kepada tamu.
 Pada  Tabel  G  terdapat  94%  yang  menyatakan  pramusaji  telah  menagih  tagihan  dengan baik,  dilihat  dari  cara  memberikan  tagihan, kecepatan,  dan  kesesuaian  dalam  memproses pembayaran, dan 6% menyatakan pramusaji belum menagih tagihan dengan baik .
 Pada  Tabel  H  terdapat  92%  yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh pramusaji sudah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh tamu, dan 8% menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pramusaji belum sesuai dengan harapan tamu.
Semua  tanggapan  tersebut  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pramusaji mampu memberikan pelayanan yang baik kepada tamu untuk memenuhi harapan para tamu.

## 3.2.2. Optimalisasi Kinerja Pramusaji
Selain memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, general manager juga berupaya mengoptimalkan  kinerja  para  pramusaji  untuk  menjamin  kepuasan  para  tamu.  Upaya  telah dilakukan agar general manager selalu mengamati restoran tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengetahui  apa  saja  kekurangan  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pramusaji.  Dari  hasil observasi  tersebut,  general  manager  kemudian  mencatat  hal-hal  yang  dianggap  kurang  dari pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Catatan ini kemudian akan dibahas pada saat briefing pagi.
Untuk mengoptimalkan kinerja pramusaji, selain melakukan observasi, general manager selalu  memeriksa log  book untuk  mengetahui  apakah  ada  komplain  dari  tamu  atau  tidak dan mencari  tahu  permasalahan  apa  yang  terjadi  di  restoran  tersebut.  Hasil  pemeriksaan  juga dibahas  saat  general  manager  melakukan morning  briefing .  Selain  itu,  general  manager  juga selalu memeriksa komentar tamu di TripAdvisor. Tujuannya untuk mengetahui komentar apa saja yang diberikan oleh tamu yang pernah berkunjung.
Dari  upaya  tersebut,  general  manager  dapat  mengetahui  dan  memperbaiki  kesalahan pramusaji serta memutuskan pelatihan apa yang harus diberikan. Pelatihan diberikan sebulan sekali.  Pelatihan  yang  paling  sering  diberikan  adalah  pemberian  SOP  dari  Restoran  Warung Mesari.  Manajer  umum  kemudian  memberikan  teknik  layanan  berikut  standar  yang  telah ditentukan,  cara up-selling ,  dan  teknik  komunikasi.  Selain  memberikan  pelatihan,  general manager  memotivasi  seluruh  karyawan  untuk  tetap  semangat  dalam  menjalankan  tugasnya. Motivasi  yang  diberikan  kepada  seluruh  karyawan  berupa  iming-iming:  pramusaji  yang melakukan  tugasnya  dengan  baik  akan  diberi  penghargaan,  dan  pramusaji  yang  tidak
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
melakukan  pekerjaannya  dengan  baik  akan  diberikan  motivasi  yang  antusias  dari  general manager.
Optimalisasi Restoran Warung Mesari untuk meningkatkan kinerja pramusaji. Dalam hal ini, Ni Wayan Wirayanti selaku general manager di Warung Mesari memastikan kinerja para pramusaji  tetap  baik  dengan  melakukan  upaya-upaya  sebagai  berikut:  (a)  Senantiasa melakukan morning  briefing ;  (b)  Selalu  melakukan  observasi;  (c)  Periksa  komentar  tamu  di TripAdvisor;  (d)  Menanyakan  kepada  tamu  yang  telah  selesai  makan  apakah  mereka menikmati makanan tersebut dan juga menanyakan bagaimana pelayanan yang diberikan; (e) Selalu melakukan pelatihan rutin sebulan sekali; (f) Memberikan motivasi.
Upaya  yang  dilakukan  selama  ini  menyebabkan  kinerja  pramusaji  saat  ini  mengalami banyak  peningkatan  dari  tahun  ke  tahun.  Selain  itu,  kepercayaan  para  pramusaji  dalam menjalankan  tugasnya  juga  semakin  meningkat.  Restoran  tersebut  hingga  saat  ini  belum mendapat penilaian buruk dari pengunjung.
Berdasarkan  hasil  kajian  dan  kesimpulan  di  atas,  maka  peneliti  dapat  memberikan beberapa  saran  sebagai  berikut:  (1)  Fasilitas  yang  disediakan  Restoran  Warung  Mesari  agar tetap dipertahankan dan dijalankan dengan baik oleh para pramusaji untuk menjaga nama baik dan  keberlangsungan  Restoran  Warung  Mesari  di  masa  depan.  (2)  Untuk  mengoptimalkan kinerja pramusaji, general manager perlu mengundang guru bahasa saat memberikan pelatihan kepada pramusaji agar saat tamu menggunakan bahasa selain bahasa Inggris, pramusaji dapat berkomunikasi dengan baik dengan tamu.

## 4. Kesimpulan
Dari  pembahasan  di  atas,  peneliti  dapat  menarik  beberapa  kesimpulan.  Pertama,  terkait kinerja pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di Restoran Warung Mesari. Dalam hal ini  pramusaji  meningkatkan  kepuasan  tamu  dengan  menerapkan  Standar  Operasional Prosedur  yang  diberikan  oleh  Restoran  Warung  Mesari,  memberikan  kualitas  dan  pelayanan yang  baik  kepada  tamu;  dan  melaksanakan  fasilitas  yang  disediakan  oleh  Restoran  Warung Mesari  untuk  tamu  dengan  baik.  Tidak  dapat  dipungkiri,  kinerja  pramusaji  sangat  penting dalam menjamin kelancaran usaha yang telah diterapkan oleh Warung Mesari. Para pramusaji dapat dikatakan telah memberikan pelayanan yang baik dan menjalin hubungan baik dengan tamu yang berkunjung ke Restoran Warung Mesari. Bisa juga dikatakan bahwa para pramusaji telah berhasil menjalankan tugasnya. Menurut Ni Wayan Wirayanti, general manager, Restoran Warung  Mesari  telah  menerima  banyak  komentar  tamu  yang  baik  dari  para  tamu.  Selain  itu Restoran Warung Mesari juga mendapatkan  tamu repeater , dan  tamu yang  sudah berkunjung kembali  mengajak  temannya  untuk  berkunjung  ke  Restoran  Warung  Mesari.  Hal  ini membuktikan bahwa pramusaji di Warung Mesari menjalankan tugasnya dengan baik.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Universitas  Singaperbangsa  Karawang, Indonesia  dan  Institut  Keguruan  dan  Ilmu  Pendidikan  Siliwangi,  Indonesia,  yang  telah mendukung penelitian ini.

## 6. Pernyataan Conflicts of Interest
Penulis menyatakan tidak ada potensi konflik kepentingan sehubungan dengan penelitian, kepengarangan, dan/atau publikasi dari artikel ini.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372

## Daftar Pustaka
Atmojo,  W.  T.  (2008).  Pariwisata  di  Gianyar  Bali  dari  Wisata  Budaya  Sampai  Wisata  Wana.
BAHAS, 69TH (XXXV). Retrieved from
https://jurnal.unimed.ac.id/2012/index.php/bahas/article/view/2424
Muhammad.  (2008). Metodologi  Penelitian  Ekonomi  Islam:  Pendekatan  Kuantitatif .  Jakarta. Indonesia: RajaGrafindo Persada.
Nasution, M. E., & Usman, H. (2006). Proses Penelitian Kuantitatif . Jakarta, Indonesia: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Noor, J. (2015). Metodologi Penelitian (5th ed.). Jakarta, Indonesia: Prenadamedia Group. Sugiyono. (2013). Memahami Penelitian Kualitatif (8th ed.). Bandung, Indonesia: Alfabeta. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kombinasi (Mixed  Methods) (9th  ed.).  Bandung,  Indonesia:
Alfabeta.
Suhardi. S. (2001). Pengantar Metodologi Penelitian (2nd ed.). Jakarta, Indonesia: BPFE UST. Sunarta, I. N., Wirawan, P. E., Arianty, A. A., Tanjungsari, K. R., Semara, I. M. T., Lemy D. M.,
Pujiastuti,  S.,  Nuruddin,  N.  (2020).  “Green  Village  Destination”  Development  Strategy Based on Ecgo Bike in Pelaga District Petang Badung Bali Indonesia. Systematic Reviews in Pharmacy, 11 (12), 259-266. https://doi.org/10.31838/srp.2020.12.42 .
Travel.kompas.com.  (2020,  July  12). Ubud  Jadi  Salah  Satu  Kota  Terbaik  di  Dunia . https://travel.kompas.com/. https://travel.kompas.com/read/2020/07/12/144300427/ubud-jadi- salah-satu-kota-terbaik-di-dunia?page=all
Wirawan,  P.  E.,  Pujiastuti,  S.,  &  Astuti,  N.  N.  S.  (2020).  Strategi  bertahan  hotel  di  Bali  Saat pandemi  COVID-19. Jurnal  Kajian  Bali  (Journal  of  Bali  Studies),  10 (2),  579-602.  Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/kajianbali/article/view/60329
Wirawan,  P.  E.,  Sudjana,  I.  M.,  Semara,  I.  M.  T.,  Arianty,  A.  S.,  &  Nuruddin,  N..  (2021).  Portrait  of International  Backpacker  Tourism  during  the  COVID-19  Pandemic  in  Bali. Journal  of Environmental Management and Tourism , 12 (4), 886. https://doi.org/10.14505/jemt.v12.4(52).03

## __________________________

## Tentang Penulis
1. Witarsa memperoleh gelar Doktor dari Universitas Pendidikan Indonesia, pada tahun 2012. Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Pendidikan  Ekonomi,  Fakultas  Keguruan  dan Ilmu Pendidikan, Universitas Tanjungpura, Indonesia.
E-Mail: witarsawitarsai@gmail.com
2. I  Made  Darsana memperoleh  gelar  Doktor  dari  Universitas  Brawijaya,  Indonesia,  pada tahun  2014.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Perencanaan  dan  Pengembangan Pariwisata, Program Pascasarjana, Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, Indonesia.
E-Mail: idarsana900@gmail.com
3. I  Made  Sudjana memperoleh  gelar  Doktor  dari  Universitas  Udayana,  Indonesia,  pada tahun  2019.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Perhotelan,  Program  Diploma, Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, Indonesia.
E-Mail: sudjana.i@yahoo.com
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.372
4. Wamaungo Juma Abdu adalah peneliti dan konsultan pendidikan. Penulis adalah dosen di Kyambogo University, Kampala, Wilayah Sentral, Uganda (Afrika Timur).
E-Mail: jwamaungo@kyu.ac.ug