Volume 1, Nomor 10, Oktober 2021 p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
PENGARUH E-KUALITAS LAYANAN, E-KEPERCAYAAN DAN E- HARGA TERHADAP E-KEPUASAN DAN E-LOYALITAS KONSUMEN Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti Universitas Mulawarman, Indonesia E-mail: rufina.praditha@gmail.com , syarifah.hudayah@feb.unmul.ac.id dan herning.indriastuti@feb.unmul.ac.id
Diterima: 02 Oktober 2021
Direvisi: 07 Oktober 2021
Disetujui:
15 Oktober 2021

## Abstrak
Perkembangan  internet  dan  jejaring  sosial  di  Indonesia  saat  ini tidak  hanya  berfungsi  sebagai  media  informasi  dan  media komunikasi  saja,  namun  juga  sebagai  tempat  transaksi  jual  beli suatu  produk  maupun  jasa.  Tujuan  penelitian  ini  adalah Menganalisis  dan  membuktikan  pengaruh  tidak  langsung  e- kualitas  layanan  terhadap  e-loyalitas  melalui  e-kepuasan  pada marketplace Shopee di  Kalimantan Timur. Penelitian ini diolah dengan metode penelitian explanatory atau penelitan penjelasan. Maksud  dari  penelitian explanatory adalah  penelitian  yang menyoroti hubungan kausalitas antar variabel-variabel penelitian, dengan  menguji  rumusan  hipotesis  yang  telah  dijabarkan  pada bab  sebelumnya.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  E- kualitas layanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap e-kepuasan. Nilai estimasi bertanda positif mengiden- tifikasikan bahwa  semakin  baik  e-kualitas  layanan  yang  dipahami  oleh responden  maka  akan  meningkatkan  e-kepuasan  konsumen Shopee  di  Kalimantan  Timur.  E-kepercayaan  mempunyai pengaruh  secara  signifikan  terhadap  e-kepuasan.  Nilai  estimasi bertanda  positif  mengidentifikasikan  bahwa  semakin  baik  e- kepercayaan  yang  dipahami  oleh  responden  maka  akan meningkatkan  e-kepuasan  konsumen  Shopee  di  Kalimantan Timur. E-harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap e-kepuasan.  Nilai  estimasi  bertanda  positif  mengidentifikasikan bahwa  semakin  baik  e-harga    yang  dipahami  oleh  responden maka  akan  meningkatkan  e-kepuasan  konsumen  Shopee  di Kalimantan  Timur.  E-kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh secara  signifikan  terhadap  e-loyalitas.  Nilai  estimasi  bertanda positif  mengidentifikasikan  bahwa  semakin  baik  e-kualitas layanan yang dipahami oleh responden maka akan meningkatkan e-loyalitas konsumen Shopee di Kalimantan Timur.
Kata kunci: E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan, E-Harga, E-Kepuasan, E-Loyalitas

## Abstract
The development of the internet and social networks in Indonesia today  not  only  serves  as  a  medium  of  information  and communication  media,  but  also  as  a  place  to  buy  and  sell  a product  or  service.  The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  and prove  the  indirect  influence  of  e-quality  services  on  e-loyalty through  e-satisfaction  on  the  Shopee  marketplace  in  East Kalimantan.  This  research  is  processed  with  explanatory research  methods  or  explanatory  research.  The  intent  of
Pengaruh  E-Kualitas  Layanan,  E-Kepercayaan  dan  E- Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas Konsumen 2021
explanatory  research  is  research  that  highlights  the  causality relationship  between  research  variables,  by  testing  the formulation of hypotheses described in the previous chapter. The results of this study show that E-quality of service has a significant influence on e-satisfaction. The positively marked estimated value confirms  that  the  better  e-quality  of  service  understood  by respondents,  it  will  increase  shopee  consumer  e-satisfaction  in East  Kalimantan.  E-trust  has  a  significant  influence  on  e- satisfaction. The positively marked estimated value identifies that the  better  the  e-trust  understood  by  respondents,  the  more  e- customer satisfaction Shopee in East Kalimantan will improve e- satisfaction of Shopee consumers in East Kalimantan. E-price has a  significant  influence  on  e-satisfaction.  The  positively  marked estimated value identifies that the better the e-price understood by respondents, it  will increase Shopee's e-customer satisfaction in East Kalimantan. E-quality service has a significant influence on e-loyalty. The positively marked estimated value identifies that the better  the  e-quality  of  service  understood  by  respondents,  the more shopee consumer e-loyalty in East Kalimantan will increase the e-loyalty of Shopee consumers in East Kalimantan.
Keywords: E-Quality of Service, E-Trust, E-Price, E-Satisfaction, E-Loyalty

## Pendahuluan
Perkembangan internet dan jejaring sosial di Indonesia saat ini tidak hanya berfungsi sebagai media informasi dan media komunikasi saja, namun juga sebagai tempat transaksi jual  beli  suatu  produk  maupun  jasa.  Teknologi  saat  ini  jauh  lebih  canggih  dan  terus berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Oleh karena itu, kemajuan teknologi sangat mempengaruhi pola berbelanja yang awalnya masih dengan cara tradisional saat ini sudah  beralih  menggunakan  cara  yang  lebih  modern.  Dengan  begitu  konsumen  tidak bersusah payah lagi harus bertemu dengan penjual karena melalui media online saja mereka sudah  bisa  mendapatkan  apa  yang  mereka  inginkan.  Saat  ini  konsumen  lebih  menyukai semua  hal  yang  berbau  praktis  dan  otomatis  untuk  menjalankan  kelangsungan  hidupnya termasuk dalam hal menjalankan transaksi jual beli.
Disebabkan  oleh  kemajuan  teknologi  yang  ada  saat  ini  maka  kebutuhan  manusia menjadi  lebih  mudah  terpenuhi  dengan  tersedianya  berbagai  aplikasi  marketplace  untuk berbelanja. Marketplace pun kini semakin banyak dan berkembang, konsumen lebih mudah mencari  dan  memilih  barang  sesuai  keperluan  yang  akan  dibeli.  Marketplace  lebih  dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. Marketplace meliputi seluruh proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran para pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia (Mujiyana & Elissa, 2013).
Marketplace  merupakan  dampak  dari  perkembangan  teknologi  informasi  dan telekomunikasi, dan secara signifikan mengubah cara manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya (Natalia, 2017).
Bagi bisnis online, salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas layanan adalah tidak hanya merupakan faktor penting dari kepuasan  pelanggan  di  industri  manufaktur  tetapi  begitu  juga  di  perusahaan  jasa  (Ehsan Malik, Mudasar Ghafoor, & Kashif Iqbal, 2012). Pada tahap pencarian informasi, hal yang harus  diambil  untuk  meninjau  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  adalah  informasi  opini dari orang lain yang sudah mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli, maka dari itu suatu bisnis online harus bisa memberikan kualitas yang baik terhadap para konsumennya (Mujiyana & Elissa, 2013).
Mengenai kualitas layanan nasabah tersebut, terdapat beberapa hasil penelitian yang didukung  adanya research  gap ,  yang  dimana  pada  penelitian  (Wiludjeng  Sunu Purwaningdyah,  Haizam  Mohd  Saudi,  Maya  Dora,  &  Martri,  2018),  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen dan kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan pada hasil penelitian (Pamulang & Selatan 2020) menunjukkan variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Perusahaan  bisnis  online  sekarang  ini  dituntut  untuk  senantiasa  dapat  menjaga reputasi  yang  baik  dimata  konsumennya.  Dengan  demikian,  kualitas  layanan  semakin penting  untuk  diperhatikan  (Indonesia,  2014).  Kualitas  layanan  dianggap  sebagai  suatu strategi  penting  untuk  berhasil  di  lingkungan  yang  kompetitif  saat  ini.  Kualitas  layanan yang baik akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas kepada perusahaan (Melinda, 2017).
Kualitas  layanan  merupakan  variabel  yang  harus  diperhatikan,  tetapi  ada  variabel lainnya yang juga tidak boleh dilupakan dalam sebuah bisnis, yaitu kepercayaan konsumen (Masfiah,  2018).  Kepercayaan  menjadi  tolak  ukur  yang  menentukan  berhasilnya  suatu usaha, kepercayaan konsumen terhadap marketplace terletak pada banyaknya popularitas komentar  konsumen  pada  media  yang  menawarkan  jasa  jual  beli  online,  semakin populernya  suatu  website  toko  online,  akan  semakin  banyak  juga  konsumen  yang melakukan proses pembelian pada jasa toko online tersebut (Ardiansyah & Nurdin, 2020). Untuk  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan,  maka  penjual  online  harus  memberikan informasi  yang  jelas,  lengkap  dan  akurat  sehingga  konsumenmerasa  bahwa  marketplace mengedepankan  layanan  online  yang  berkualitas,  sehingga  kepercayaan  konsumen terhadap situs tersebut meningkat (Pradnyaswari & Aksari, 2020).
Konsumen  pada  awalnya  harus  membangun  kepercayaan  pada  pemasok/penyedia yang  akan  menawarkan  produk  atau  layanan  terbaik  kepada  pelanggan  (Omoregie  et  al. 2019).  Meneliti  bahwa  kepercayaan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Tetapi tidak dengan Mawey et al. (2018) yang mendapatkan hasil penelitian bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Martín-Consuegra  et  al.,  (2007)  telah  menyampaikan  bahwa  harga  sangat berpengaruh  signifikan  terhadap  sebuah  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Disebutkan dalam penelitian tersebut bahwa untuk menetapkan harga yang efektif para pemasar harus bisa memprediksi bagaimana konsumen merespons titik harga atau perubahan harga yang
Pengaruh  E-Kualitas  Layanan,  E-Kepercayaan  dan  E- Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas Konsumen 2021
berbeda. Maka dari itu, persepsi terhadap harga harus bisa memberikan respon yang positif dari konsumen.  Lain halnya dengan  Setyo (2017) yang membuktikan bahwa harga tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Manfaat  penelitian  ini  adalah Memberikan  masukan  dan  saran  untuk  penerapan  e-kualitas  layanan,  e-kepercayaan konsumen,  serta  e-harga  yang  sesuai  untuk  meningkatkan  e-kepuasan  dan  e-loyalitas konsumen  terhadap  perusahaan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  Menganalisis  dan membuktikan pengaruh tidak langsung e-kualitas layanan terhadap e-loyalitas melalui e- kepuasan pada marketplace Shopee di  Kalimantan Timur.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  diolah  dengan  melakukan  observasi  terlebih  dahulu  dengan pengamatan, menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara secara langsung dengan responden,  kemudian  data  dianalisa  dan  diterjemahkan  melalui  beberapa  uji  statistik. Penelitian  ini  diolah  dengan  metode  penelitian explanatory atau  penelitan  penjelasan. Maksud dari penelitian explanatory adalah penelitian yang menyoroti hubungan kausalitas antar variabel-variabel penelitian, dengan menguji rumusan hipotesis yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya.
Pada  penelitian  ini  responden  diminta  untuk  menyampaikan  tingkat  kesetujuan tentang  nilai  dan  pengaruh  antar  variabel  yang  akan  diukur.  Survei  dilakukan  melalui penyebar  kuisionar  terhadap  para  responden.  Selanjutnya  informasi  yang  diperoleh  oleh metode statistik menggunakan alat perangkat lunak Smart PLS. Metode analisis data yang digunakan dalam hal ini adalah PLS (Patrial Least Squer).
Dalam penelitian ini akan dijelaskan mengenai hubungan sebab akibat antara fakta- fakta  dari  kondisi  e-kualitas  layanan,  e-kepercayaan,  serta  e-harga  yang  telah  dirasakan konsumen  yang  berpengaruh  terhadap  e-kepuasan  dan  e-loyalitas.  Ada  3  jenis  variabel yang akan di gunakan pada penelitian ini yakni variabel X sebagai variabel bebas yakni X 1 E-kualitas  layanan,  X 2 E-kepercayaan,  dan  X 3 E-harga.  Kemudian  variabel  Y  sebagai variabel terikat yakni Y 1 E-kepuasan dan Y 2 E-loyalitas.

## Hasil dan Pembahasan

## Deskripsi Responden Penelitian
Penelitian  ini  mengkaji  pengaruh  e-kualitas  layanan,  e-kepercayaan  dan  e-harga terhadap  e-kepuasan  dan  e-loyalitas  konsumen.  Dalam  karateristik  responden  ini,  yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah konsumen Shopee di Provinsi Kalimantan Timur yakni  180  responden,  sehingga  dalam  penentuan  sampel  ini  maka  responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan intensitas penggunaan aplikasi Shopee.

## Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut  penjelasan  deskripsi  responden  pengguna  Shopee  di  Provinsi  Kalimantan Timur berdasarkan jenis kelamin pada tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Wanita 135 75 2 Pria 45 25 Total 180 100
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Hasil  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  jenis  kelamin  responden  paling  banyak  adalah wanita  sebanyak  74,8%,  sedangkan  pria  sebanyak  25,2%.  Dari  data  tersebut  dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang menggunakan aplikasi belanja online Shopee di Kalimantan Timur adalah wanita, hal ini dikarenakan mayoritas wanita sangat menyukai aktivitas. Berbelanja, dan cenderung sering menggunakan aplikasi tersebut untuk memenuhi  kebutuhannya.  Karakteristik  wanita  untuk  memutuskan  belanja  online  ,  lebih teliti dalam menganalias tentang produk – produk online.
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 2. Deskripsi Responden berdasarkan Usia No Usia (tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 < 20 tahun 29 16,1 2 20 – 29 tahun 97 54 3 30 – 39 tahun 32 17,7 4 40 – 49 tahun 13 7,2 5 >50 Tahun 9 5 Total 180 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Hasil tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 180 responden dalam penelitian ini adalah sebanyak  54%  mayoritas  responden  berusia  20-29  tahun.  Sedangkan  17,7%  responden berusian 30-39 tahun, 16,1% berusia <20 tahun, selanjutnya 7,2% berusia 40-49 tahun dan >50 tahun sebanyak 5%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pengguna aplikasi Shopee di provinsi Kalimantan Timur adalah usia remaja, dewasa dan termasuk kedalam usia  produktif  yang  membeli  kebutuhannya  melalui  aplikasi  karena  lebih  praktis  dan mudah, tanpa mengalami hambatan dalam melakukan aktivitas berbelanja.

## Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 3. Deskripsi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 SD 0 0 2 SMP 3 1,66 3 SMA 27 15 4 Akademi / Diploma 45 25 5 Sarjana (S1) 51 28,3 6 Sarjana (S2) 36 20 7 Doktor (S3) 18 10 Total 180 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Pengaruh  E-Kualitas  Layanan,  E-Kepercayaan  dan  E- Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas Konsumen 2021
Pendidikan  terakhir  sangat  mempengaruhi  kemampuan,  wasasan  dan  tingkat pemahaman responden. Hal ini dikarenakan pendidikan sangat penting guna meningkatkan kemampuan  responden  dalam  memahami  dan  menilai  sesuatu.  Berdasarkan  table  5.3 bahwa konsumen Shopee dengan latar belakang Sarjana ada 51 orang (28,3%) dan di ikuti oleh  program  akademi  atau  diploma  45 orang  (25%),  Sarjana  (S2)  ada  36  orang  (20%). Keadaan tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pengguna aplikasi Shopee memiliki latar belakang  pendidikan  yang  baik,  dimana  dalam  penggunaan  teknologi  dalam  aktivitas belanja  tidak  perlu  diragukan  lagi  untuk  kaum  millennial,  baik  cara  beradaptasi  dengan tools dan utilitasnya.

## Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Pelajar / Mahasiswa 76 42,2 2 PNS 17 9,44 3 Pengusaha 20 11,11 4 Pedagang 39 21,6 5 Pegawai Swasta 21 11,77 6 Lain-Lain 7 3,88 Total 180 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Karakteristik  pekerjaan  responden  pada  tabel  4  di  atas  menunjukkan  bahwa responden  dengan  pekerjaan  sebagai  pelajar  atau  mahasiswa  sebanyak  76  orang  dengan presentase sebesar 42,2%, pedagang sebanyak 39 orang (21,6%), pegawai swasta 21 orang (11,77%), pengusaha 20 orang (11,11%), PNS sebanyak 17 orang (9,44%), dan lain-lain sebanyak 7 orang dengan presentase sebesar 3,88%. Pelajar atau mahasiswa mendapatkan posisi  tempat  tertinggi  sebagai  pengakses  aplikasi  Shopee  yang  paling  sering,kemudian disusul oleh para pedagang yang memanfaatkan kemudahan bertransaksi dalam memenuhi logistic barang dagangan mereka. Perilaku belanja online yang dilakukan mahasiswa bukan didasarkan  pada  kebutuhan  semata,  tetapi  demi  menjaga  kesenangan  dan  gaya  hidup sehingga memberikan kesan perilaku konsumtif.

## Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan Aplikasi Shopee

## Tabel 5. Deskripsi Responden berdasarkan Frekuensi Berbelanja
No Frekuensi Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 <5 x 9 5 2 5 x 63 35 3 >5 x 108 60 Total 180 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Tabel 5 menunjukkan bahwa responden Shopee di Kalimantan Timur berdasarkan intensitas  penggunaan  aplikasi  Shopee  terdapat  108  orang  (60%)  yang  lebih  dari  5  kali dalam  mengakses  aplikasi  Shopee,  kemudian  dengan  intensitas  5x  sebanyak  63  orang
(35%),  dan  kurang  dari  5  x  9  orang  (5%).  Aktivitas  belanja  online  ,  kini  bukan  hanya sekedar  dianggap  sebagai  pemilihan  dalam  berbelanja,  tetapi  menjadi  bagian  dari perubahan  sosial  budaya  ditengah  masyarakat.  Dengan  adanya  online  shop,  maka pengguna aplikasi Shopee bisa melihat barang-barang berupa foto atau video. Toko virtual tersebut  mengubah  paradigma  proses  membeli  produk  atau  jasa  yang  dibatasi  oleh  toko offline atau mall.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  E-kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh secara  signifikan  terhadap  e-kepuasan.  Nilai  estimasi  bertanda  positif  mengiden- tifikasikan  bahwa  semakin  baik  e-kualitas  layanan  yang  dipahami  oleh  responden  maka akan  meningkatkan  e-kepuasan  konsumen  Shopee  di  Kalimantan  Timur.  E-kepercayaan mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  e-kepuasan.  Nilai  estimasi  bertanda positif  mengidentifikasikan  bahwa  semakin  baik  e-kepercayaan  yang  dipahami  oleh responden maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan Timur. E-harga  mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  e-kepuasan.  Nilai  estimasi bertanda  positif  mengidentifikasikan  bahwa  semakin  baik  e-harga    yang  dipahami  oleh responden maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan Timur. E-kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  e-loyalitas.  Nilai estimasi bertanda positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-kualitas layanan yang dipahami  oleh  responden  maka  akan  meningkatkan  e-loyalitas  konsumen  Shopee  di Kalimantan Timur.

## Bibliografi .
Ardiansyah,  &  Nurdin,  Herry.  (2020).  Pengaruh  Diskon  Dan  Kepercayaan  Konsumen Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Pada  Online  Shop  Shopee  (  Study  Kasus Pada  Mahasiswa  STIE  Bima  )  The  Effect  Of  Discount  And  Consumer  Trust  On Purchase  Decision  Of  Shopee  Online  Produk  (  Case  Study  Of  STIE  Bima. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi (JPENSI) , 5 (2), 136–146. Ehsan Malik, Muhammad, Mudasar Ghafoor, Muhammad, & Kashif Iqbal, Hafiz. (2012).
Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication  sector. International  Journal  of  Business  and  Social  Science , 3 (23), 123–129. Indonesia,  Ikatan  Bankir.  (2014). Mengelola  Kualitas  Layanan  Perbankan .  Gramedia Pustaka Utama.
Kepercayaan,  Pengaruh,  Kualitas,  D.  A.  N.,  Terhadap,  Layanan,  Sulutgo,  P.  T.  Bank, Manajemen,  Jurusan,  &  Ekonomi,  Fakultas.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pt  Bank  Sulutgo. Jurnal  EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 6 (3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106
Martín-Consuegra,  David,  Molina,  Arturo,  &  Esteban,  Águeda.  (2007).  An  integrated model of price, satisfaction and loyalty: An empirical analysis in the service sector.
Journal of Product and Brand Management , 16 (7), 459–468. https://doi.org/10.1108/10610420710834913
Masfiah,  Siti.  (2018). Pengaruh  Harga  Servis  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Kinerja  Karyawan  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Kasus  pada  Usaha  Jasa  Bengkel  Mobil  OMEGA  2  Jalan  Bendo-Ngetal Trenggalek) .
Melinda.  (2017).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Pelanggan  Go-Jek Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora , 5 (1), 1.
Pengaruh  E-Kualitas  Layanan,  E-Kepercayaan  dan  E- Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas Konsumen 2021
Mujiyana, Mujiyana, & Elissa, Ingge. (2013). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan  pembelian  via  internet  pada  toko  online. J@  TI  Undip:  Jurnal  Teknik Industri , 8 (3), 143–152.
Natalia,  Heldia.  (2017).  Perlindungan  Hukum  terhadap  Konsumen  dalam  Transaksi  E- Commerce. Melayunesia Law , 1 (1), 111. https://doi.org/10.30652/mnl.v1i1.4497 Omoregie,  Osaretin  Kayode,  Addae,  John  Agyekum,  Coffie,  Stanley,  Ampong,  George Oppong Appiagyei, & Ofori, Kwame Simpe. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Pamulang, Universitas, & Selatan, Tangerang. (2020). ICoMS2020 . 1 (1), 278–283. Pradnyaswari, Ni Putu Indah, & Aksari, Ni Made Asti. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs  E-Commerce  Blibli.Com. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (7),
2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11 Setyo, Purnomo Edwin. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen  “Best  Autoworks.” PERFORMA:  Jurnal  Manajemen  Dan  Start-Up Bisnis , 1 (6), 755–764.
Wiludjeng Sunu Purwaningdyah, Sri, Haizam Mohd Saudi, Mohd, Maya Dora, Yenny, & Martri,  Dwinto.  (2018).  The  Quality  of  Service  Affect  Loyalty  Through  Customer Satisfaction as Intervening Variables in Indonesian Zalora. International Journal of Engineering & Technology , 7 (4.34), 299. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i4.34.25299
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.