Journal of Mandalika Literature, Vol. 5, No. 3, 2024, e-ISSN: 2745-5963 Accredited Sinta 5, https://sinta.kemdikbud.go.id/journals/profile/12219
Available online at: http://ojs.cahayamandalika.com/index.php/jml

## Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah
(Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Papua, KCU Jayapura)
Markus Setiawan Soumokil, 1 Agustinus Numberi, 2 Wehelmina Federika Heipon 3 1,2,3 Universitas Cenderawasih, Indonesia markussetiawansoumokil13@gmail.com , numberi.agus75@gmail.com

## Article History
Received: 3-6-2024 Revised: 20-7-2024
Published: 24-8-2024 Keywords : Mobile banking service quality, Mobile banking, Customer satisfaction Abstract: The  Effect  of  Mobile  Banking  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  of  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua,  KCU  Kota Jayapura..  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  and  analyze  the influence  of  the  quality  of  mobile  banking  services  on  customer satisfaction  at  PT.  Papua  Regional  Development  Bank,  KCU  Jayapura. The  research  method  used  in  the  sampling  technique  is  non-probability sampling  with  the  Accidental  Sampling  Technique,  where  this  type  of sampling  technique  is  based  on  the  determination  of  the  sample  by accident  (accidental).The  data  was  tested  using  validity  tests,  reliability tests,  normality  tests,  multicollinearity  tests,  heteroscenity  tests  and statistical data tests. And the results of this study show that the quality of mobile  banking  services  affects  customer  satisfaction  PT.  Bank Pembangunan  Daerah  Papua,  KCU  Jayapura.As  evidenced  by  the results  of  the  t-test, the gis  value  for  the  mobile banking  service  quality variable  was  0.001  <  0.05  and  the  tcount  value  was  greater  than  the ttable  (16.619  >  1.984).  The  magnitude  of  the  influence  of  mobile banking service quality variables on customer satisfaction was 73.8%. KataKunci : Kualitas layanan mobile banking,  Mobile  banking, Kepuasan nasabah Abstrak: Pengaruh  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking  Terhadap Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua,  KCU  Kota Jayapura.Tujuan  Penelitian  ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  penggunaan  mobile  banking  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Papua,  KCU Jayapura.  Metode  penelirian  yang  digunakan  dalam  teknik  pengambilan sampel  adalah  non  –  probability  sampling  dengan  Teknik  Accidental Sampling,  yang  mana  teknik  pengambilan  sampel  jenis  ini  berdasarkan penentuan sampel secara tidak sengaja (Kebetulan/Accidental).Data diuji dengan  menggunakan  uji  validitas,  uji  reabilitas,  uji  normalitas,  uji multikolinearitas,  uji  heteroskedastitas  dan  uji  data  statistic  data  diolah dengan  analisis  regresi  linear  sederhana  dengan  bantuan  software  SPSS versi  27.  Dan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layana mobile  banking  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank
Pembangunan  Daerah  Papua,  KCU  Jayapura.  Yang  dibuktikan  dengan hasil  uji  t  memperoleh  nilai  sig  untuk  variabel  kualitas  layanan  mobile banking sebesar 0,001 < 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (16,619 >  1,984).  Besarnya  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  mobile  banking terhadap kepuasan nasabah adalah 73,8%.

## PENDAHULUAN
Pada zaman yang modern ini peran teknologi informasi (TI) dalam bisnis tidak dapat  diragukan  lagi.  Banyak  perusahaan  di  dunia  berkeinginan  untuk  mengubah dirinya menjadi pelopor bisnis global melalui berbagai investasi besar dalam e-business, e-commerce,  dan  teknologi  informasi  lainnya.  Pengelolaan  sistem  dan  teknologi informasi  yang  mendukung  proses  bisnis  modern perusahaan  saat  ini adalah  tantangan besar  untuk  para  manajer  bisnis  dan  TI  serta  para  praktisi  bisnis,  teknologi  informasi juga  berperan  sebagai  pemicu  dalam  perubahan  sosial  kemasyarakatan  di  berbagai aspek, termasuk salah satunya di bidang perbankan (O’Brian, David, & Detmar, 2005).
Revolusi  4.0,  menjadi  salah  satu  tanda  bahwa  kemajuan  teknologi  informasi membawa dampak yang mengubah perilaku hidup manusia, karena kini manusia sangat tergantung  pada  penggunaan  internet  yang  dapat  di  akses  menggunakan  handphone ataupun  komputer.  Perkembangan  teknologi  ini  juga  mengubah  pola  kerja  terhadap beberapa  sektor  industri,  termasuk  industri  keuangan.  Industri  jasa  keuangan  menjadi salah satu sektor yang ikut terbawa arus dirupsi teknologi informasi, yang pada akhirnya mengubah  pola  bisnis  jasa  keuangan.  Saat  ini  perkembangan  teknolgi  membuat munculnya  persaingan  antara  industri  keuangan  perbankan  dengan  fintech  (financial technology),  yang  akhirnyamembuat  industri  perbankan  harus  keluar  dari  zona nyamannya dengan melakukan trasnformasi serta juga inovasi dalam pola bisnisnya.
Perkembangan  teknologi  informasi  saat  ini  juga  membuat  perbankan  turut bertransformasi  menjadi  bank  digital  atau  digital  banking.  Menurut  Peraturan  OJK (POJK)  Nomor  12/POJK.03/2021  Bab  IV,  dikatakan  bahwa  bank  digital  adalah  Bank Berbadan Hukum Indonesia (BHI) yang menyediakan dan menjalankan kegiatan usaha yang  utamanya  melalui  saluran  elektronik  tanpa  kantor  fisik  selain  kantor  pusat  (KP), atau dapat menggunakan kantor fisik yang terbatas.
Saat  ini  perbankan  berlomba  –  lomba  melakukan  inovasi  digital  sebagai  bentuk  untuk mempertahankan  nasabah,  menjaring  nasabah,  dan  meningkatkan  persaingan  antar bank. Digital banking juga banyak membawa perubahan pada pola pelayanan perbankan untuk memenuhi kebutuhan nasabah saat bertransaksi.
Munculnya  digital  banking  ini  membuat  nasabah  tidak  perlu  kesusahan  lagi mengatur  waktunya  mendatangi kantor  bank jika ingin  melakukan aktivitas  perbankan seperti transaksi setor uang, Tarik dana, transfer uang, pembayaran kartu kredit dan lain –  lain,  sebagaimana  yang  sebelumya  dilakukan  nasabah  pada  bank.  Maka  dengan adanya  pengembangan  layanan  akan  jasa  dan  produk  perbankan  yang  di  adaptasi  oleh perkembangan  teknologi  informasi,  melalui  adanya  digital  banking  ini  membuat  para nasabah terbantu dalam melalukan aktivitas perbankan dengan lebih efesien dan efektif.
Sebagai  lembaga  penyedia  jasa  keuangan,  sudah  sepatutnya  perbankan  harus membuat  para  nasabahnya  merasa  puas  dalam  melakukan  pelayanannya,  karena kepuasan nasabah adalah faktor terpenting yang menjadi tolak ukur konsumen/nasabah dalam menilai suatu produk barang atau jasa.
Kepuasan adalah bentuk perasaan senang yang muncul terhadap sesuatu kejadian yang dialami,  dalam  dunia  binis  kepuasan  merupakan  bentuk  ungkapan  dari  perasaan konsumen yang muncul terhadap sebuah produk barang atau jasa dalam bisnis tersebut, sehingga  bisa  membuat  para  konsumen  akan  setia  memakai  produk  barang  atau  jasa tersebut  dalam  waktu  yang  lama.  Menurut  Djaslima  Saladin  (2003),  mengatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang, maupun kecewa seseorang terhadap yang berasal  dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan harapan – harapanya.
Untuk  itu  agar  mampu  memenuhi  rasa  kepuasaan  dari  setiap  nasabah  terhadap produk  barang  atau  jasa  yang  dimiliki,  perbankan  kini  menghadirkan  produk  digital Mobile - Banking atau M- Banking yaitu layanan yang dapat membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Mobile - banking hadir dengan  berbagai  macam  fitur  layanan  yang  mempermudah  nasabah  dalam  melakukan transaksi  keuangan  fitur  –  fitur  layanan  yang  di  tawarkan  dalam  Mobile  -  banking  ini berupa, fitur transfer antar bank, fitur pembayaran air, telepon, listrik, dan internet, fitur pembayaran kartu kredit, fitur pembayaran pajak dan lain sebagainya.
Selain  tawaran  fitur  layanan  yang  menarik,  fungsi  dari  Mobile  -  banking  juga
sangat  banyak antara lain,  membantu  nasabah untuk  melakukan pengecekan saldo  dan riwayat  transaksi  (mutase  rekening),  menunjukan  laporan  dan  ringkasan  aktivitas keuangan nasabah (kredit dan debit), membantu nasabah melakukan aktivitas tarik tunai tanpa  kartu,  dan  juga  membuat  nasabah  dalam  melakukan  pembayaran  non  –  tunai melalui Qris (Quick Response Code Indonesia).
Mobile  -  banking  juga  mempunyai  kelebihan  seperti  mudah  untuk  diakses dimana saja dan kapan saja, memiliki fitur yang mudah di mengerti, menghemat waktu para  nasabah,  serta  biaya.  Karena  nasabah  tidak  perlu  lagi  datang  ke  kantor  bank ataupun  ATM  jika  ingin  melakukan  transaksi.  Mobile  -  banking  hanya  perlu  diakses menggunakan smartphone dan internet selama melakukan transaksi.
Keamanan  dari  Mobile  -  banking  ini  sudah  terjamin  karena  aplikasi  ini  membutuhkan kode akses  tersendiri agar  dapat  masuk  ke akun nasabah  yang  sudah  terdaftar.  Namun dari  kelebihan  –  kelebihan  yang  terdapat  dari  aplikasi  Mobile  -  banking  ini,  ada  juga kekurangan  dari  aplikasi  Mobile  -  banking  yaitu  Mobile  -  banking  rentan  terhadap risiko  penipuan  “smishing”,  selain  itu  untuk  mengatifkan  aplikasi  ini  nasabah  akan terkena biaya SMS sebagai awal membuka akun Mobile - banking untuk mendapatkan kode  OTP.  Mobile  -  banking  aplikasi  ini  hanya  dapat  digunakan  melalui  smartphone saja dan tidak bisa diakses menggunakan PC, maupun laptop.
Dengan  adanya  Teknologi  Informasi  ini,  membuat  beberapa  perusahaan perbankan  menmanfaatkan  kondisi  ini  dengan  mulai  menghadirkan  digital  banking. Melalui  Internet  Banking,  Sms  Banking,  Mobile  banking  dan  lain  sebagainya,  untuk meningkatkan performa pelayanan perbankan. Saat ini penggunaan digital bank melalui aplikasi  Mobile  -  banking  tercatat  sebagai  aplikasi  dengan  penguna  terbanyak,  seiring dengan tingginya kesadaran masyarakat akan penggunaan Digital Bank.
Kini  dunia  perbankan  gencar  mengeluarakan  produk  Mobile  Bankingnya,  mulai  dari bank  konvesional  maupun  Bank  Daerah.  Sebagai  satu  –  satunya  Bank  Pembangunan Daerah  di  Wilayah  Papua,  yang  dikenal  dengan  nama  BANK  PAPUA.  Saat  ini  Bank Papua  sudah  turut  serta  menghadirkan  aplikasi  Mobile  -  bankingnya  yang  diberinama New Papua Mobile by bank papua (PAPUA MOBILE).
Aplikasi  ini  baru  di  luncurkan  untuk  membantu  meningkatkan  kualitas pelayanan  Bank  Papua  Terhadap  nasabahnya,  sehingga  dengan  hadirnya  New  Papua Mobile  banking,  Bank  Papua  berharap  dapat  memberikan  pengalaman  baru  kepada nasabahnya  lewat  aplikasi  ini  nasabah  pada  Bank.Pembangunan  Daerah  akan merasakan  pengalaman  melakukan  transaksi  secara  virtual  dari  mana  saja  dan  kapan saja walaupun berada di pelosok – pelosok daerah yang ada di papua nasabah tidak akan merasa kesulitan untuk melakukan  aktivitas perbankan sehingga nasabah dapat merasa terpuaskan dengan hadirnya layanan digital meraka.
Bank Pembangunan Daerah Papua atau Bank Papua meluncurkan aplikasi New Papua Mobile Banking menggantikan aplikasi Mobile banking bank Papua yang lama, alasannya  dikarenakan  ingin  meningkatkan  kualitas  layanan  pada  aplikasi.  Sehingga dengan  peningkatan  kualitas  layanan  yang  di  kemas  semakin  modern  dan  kekinian diharapkan  dapat  menarik  nasabah  dalam  menikmat  aplikasi  yang  semakin  modern dengan  fitur  –  fitur  yang  baru dan  mudah  untuk  digunakan oleh  para  nasabahnya,  dan juga  dapat  menjawab  kebutuhan  serta  memenuhi  keinginan  nasabahnya  dalam meningtkan kualitas pelayanannya.
Dari pembahasan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Bank Pembangunan Daerah Papua dengan Judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Papua.”

## METODE

## 1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan kepada nasabah Bank Pembangunan Daerah Papua KCU Jayapura yang berlokasi di Jalan A yani no 50 – 7 jayapura papua.
2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah sekumpulan objek yang menjadi pusat perhatian karena padanya terdapat  informasi  yang  ingin  diketahui.  Sugiyono  (2010:80)  menjelaskan  bahwa populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  di  tetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudia  ditarik  kesimpulannya.  Maka  dari  itu  penulis  menerapkan populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  keseluruhan  nasabah  Bank  Pembangunan  Daerah Papua KCU Jayapura.
b. Sampel
Sampel  adalah  Sebagian  dari  populasi  yang  memiliki  karakteristik  untuk  di selidiki  dan  di  anggap  bisa  mewakili  keseluruhan  populasi,  karena  sampel  memiliki jumlah  yang  sedikit  dari  pada  populasi.  Dalam  penelitian  ini  metode  yang  di  pakai adalah  metode  non  –  probability  sampling  dengan  Teknik  Accidental  Sampling,  yang mana  teknik  pengambilan  sampel  jenis  ini  berdasarkan  penentuan  sampel  secara  tidak sengaja (kebetulan/accidental). Penelitian ini akan mengambil sampel pada orang yang kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  sehingga  orang  tersebut  akan  dijadikan  sebagai responden. Untuk menentukan jumlah sampel dari seluruh nasabah yang ada maka akan menggunakan  rumus  yang  tertera  dibawah  ini,  karena  jumlah  populasi  nasabah  pada Bank  Pembangunan  Daerah  Papua  di  Jayapura  belum  diketahui.  Berikut  rumus  yang akan digunakan :
𝑁 2 𝑛 = 4( 𝑚𝑜𝑒 ) 2
1,96 2 𝑛 = 4(0,1) 2
𝑛 = 96,04
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi
Z =  Margin Keyakinan  yang dalam  penentuan sampel 95%  =  1,96  Moe = Margin of error / kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi,disini Ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  jumlah  sampel  minimal  yang  dapat  digunakan adalah 96,04 atau dibulatkan menjadi 96 responden (Supranto,2001). Supaya penelitian sampel yang diambil representative, maka diambil sampel sebanyak 100 orang.

## 3. Jenis dan Sumber Data
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  Kuantitatif.  Penelitian kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  datanya  berupa  angka  dan  dapat  di  ukur  secara numerik sebagai alat untuk menganalisis keterangan tentang apa yang ingin diketahui.
Tujuan  peneliti  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  yakni  agar  dapat mengetahui  pengaruh  terhadap  variabel  independent  dan  variabel  dependen  yang
kemudian  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  Mobile  Banking terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Papua di Jayapura.
1) Data Primer
Adalah  data  yang  didapatkan  melalui  objek  yang  diteliti  secara  langsung  dari sumbernya.  Kemudian  data  ini  akan  dikumpulkan  oleh  peneliti  yang  merupakan jawaban  dari  kuesioner  yang  telah  disebarkan,  dan  kemudian  telah  diisi  oleh  para nasabah  bank  Pembangunan  daerah  papua  Jayapura,  atau  yang  disebut  dengan responden dan kemudian akan disusun kedalam penelitian yang dilakukan.
2) Data Sekunder
Adalah  data  yang  didapatkan dari sumber  yang Sudah  ada seperti buku,  jurnal, internet, majalah, skripsi, dan literatur yang telah dikeluarkan lembaga terkait serta juga merupakan laporan atau bahan Pustaka yang merupakan hasil dari penelitian terdahulu. Pada penelitian ini  data yang digunakan berasal dari  buku, jurnal, dan internet.

## 4. Teknik Pengumpulan Data
Didalam  penenelitian  ini  diperlukan  Teknik  dan  alat  pengumpulan  data  yang relevan  agar  bisa  mendapatakan  informansi  serta  data  yang  sesuai  dengan  topik penelitian  yang  diperlukan.  Sehingga  dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data menggunakan Teknik sebagai berikut :
1. Studi Lapangan
Cara  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  mendatangi  lokasi penelitian. Adapun cara memperoleh data sebagai berikut : a. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan lansung pada objek yang akan di teliti (Lingkungan usaha ataupun Perusahaan). b. Kuesioner (Angket)
Kuesioner  atau  angket  adalah  sekumpulan  pertanyaan  y  ang  disusun  oleh peneliti  yang  akan  di  berikan  kepada  informan  atau  responden  dengan  tujuan mendapatakan  informasi  tentang  topik  yang  diteliti.  Menurut  Sugiyono  (2017) Kuesionera  atau  angket  adalah  Teknik  pengumpulan  yang  dilakukan  dengan  cara memberi  seperangkat  pertanyaan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  Untuk mengukur  data  nominal  yang  terdapat  dalam  kuesioner  dipenelitian  ini  maka  Teknik yang digunakan adalah pilahan ganda (multiple choice).
Dalam  kuesioner  atau  angket  ini  telah  dirumuskan  jawaban  atas  pertanyaan dengan lima pilihan antara lain :
1. S = Setuju 2. SS = Sangat Setuju 3. N = Kurang Setuju 4. TS = Tidak Setuju 5. STS = Sangat Tidak Setuju
c. Studi Kepustakaan
Agar  mendapatkan  data  yang  relevan  dan  sesuai  dengan  permasalahan  yang  di teliti  membuat  penulis  membutuhkan  referensi  dari  berbagai  sumber  yang  tersedia seperti buku – buku atupun karya ilmiah yang berhubungan dengan penelitian.
𝑥

## Metode Analisis Data 1.Uji Instrumen Penelitian
Analisis  data  adalah  proses  dalam  Menyusun  data  yang  telah  di  dapatkan  agar dapat uraikan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif, meliputi :
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan alat ukur yang memiliki fungsi untuk mengukur apa saja yang ingin diukur. Uji  validitas  menggambarkan  kondisi  pengujian  instrumen  atau item  apakah  benar  –  benar  mampu  untuk  menunjukkan  faktor  yang  diukur  atau konsitensi internal terhadap setiap item alat ukur dalam mengukur suatu faktor.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reabilitas  merupakan  metode  yang  digunakan  dalam  mengukur  tingkat akurasi  dan  konsistensi  data  dalam  suatu  penelitian.  Ketepatan  alat  ukur  ini  dinilai dengan  analisis  statistik  untuk  mengetahui  kesalahan  ukur,  reabilitas  lebih  mudah  di mengerti dengan memperhatikan aspek pemantapan, ketepatan, dan homegenitas. Untuk menguji  reanilitas  akan  digunakan  uji  Cronbach  Alpha.  Yang  mana  suatu  variabel dinyatakan reabilitas jka Cronbach Alpha rhitung > 0,6.
Cronbach  Alpha  adalah  koefisien  reabilitas  yang  memperlihatkan  nilai  positif titik – titik (elemen) dari suatu himpunan.Cornbach menjumlahkan korelasi silang antar elemen  yang  menguji  rancangan.  Semakin  dekat  cronbach  alpha  ke  1,  makin  besar konsisten  internal.  Diketahui  tingkat  kepercayaan  kurang  dari  0,06  dianggap  buruk, tingkat kepercayaan 0,70 diterima, dan 0,80 tingkat kepercayaan baik.
Rumus reliabilitas :
𝑎 = 𝑘 𝑘 − 1 [ 𝑠 2 − 𝑘 𝑗 −1 2 𝑥 𝑠 2 𝑗 ]
Crombal Alpha > 0,70
∑ 𝑠
Journal of Mandalika Literature, Vol. 5, No. 3, 2024, e-ISSN: 2745-5963 Accredited Sinta 5, https://sinta.kemdikbud.go.id/journals/profile/12219
Available online at: http://ojs.cahayamandalika.com/index.php/jml

## 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan nilai residual berdistribusi normal atau  tidak  normal.  Uji  normalitas  tidak  di  pakai  disetiap  variabel  namun  hanya  pada nilai  residual,  karena  nilai  residu  normal  merupakan  pola  regresi  yang  baik.  Uji normalitas  biasanya  dipakai  untuk  analisis  menggunakan  metode  parametrik,  yang persayaratan  normalitas  harus  terpenuhi,  atau  data  yang  akan  dianalisis  harus berdistribusi normal.
Kriteria  pengujian  normalitas,  jika  nilai  signifikan  >  0,05,  maka  data berdistribusi  normal.  Sebaliknya  jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka  data  tidak berdistribusi normal.
• Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  tujuan  menggunakan  uji  ini  yaitu  untuk  menguji  model regresi apakah ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas  (idependen). Dan juga agar  mengetahui  ada  atau  tidaknya  multikolinearitas,  yang  kemudian  mengacu  pada nilai  yang  akan  di  pakai  untuk  menunjukkan  adanya  nilai  tolerance  >  0,10  atau  sama dengan  nilai  VIF  <  10.  Syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  model  regresi  yaitu  tidak boleh di temukan adanya multikolinearitas.
• Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  menurut  (Ghozali,  2018:137)  bertujuan  untuk  menguji adanya ketidaksamaan dalam model regresi pada variance dari residual pengamatan satu ke pengamatan lain. Disebut dengan heteroskedastisitas jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain berbeda. Model regresi dapat dikatakan baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat  grafik  plot  seperti  prediksi  variabel  terikat  yaitu  ZPRED  dengan  residual SRESID.
Dasar  analisis  yang  dijadikan  dalam  uji  heteroskedastisitas  menurut  (Ghozali, 2018:138) terdiri dari :
• Terjadinya  heteroskedastisitas  dapat  diindikasikan  dengan  adanya  pola tertentu  seperti  titik  –  titik  yang  membentuk  pola  dengan  teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit).
• Tidak terjadinya heteroskedastisitas jika tidak terdapat pola yang jelas berupa titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
3. Analisis Regresi Sederhana
Analisis  regresi  sederhana  dilakukan  dengan  mempredisikan  seberapa  jauh hubungan  fungsional  maupun  kausal  dari  satu  variabel  independent  terhadap  satu variabel dependen, Sugiyono (2015 : 270). Analisis regresi sederhana akan menetapkan dasar  perkiraan  distribusi  data  yang  timbul  karena  variabel  kritis  y  dan  variabel predicator  x  yang  mempunyai  hubungan  linear.  Dasar  hubungan  fungsi  atau  kejadian merupakan regresi sederhana. Model persamaannya sebegai berikut :
Y = a + bx
Keterangan : Y = Variabel dependen a = Konstanta b = Koefisien variabel X x = Variabel independent

## 1. Uji Hipotesis
Untuk  melihat  ada  atau  tidaknya  pengaruh  variabel  independent  terhadap variabel  dependen,  sehingga  hipotesis  yang  di  rancang  dalam  penelitian  ini  sebagai
berikut :
• Uji Parsial (Uji T)
Uji  parsial  T  bertujuan  unruk  mengetahui  besar  pengaruh  dari  setiap  variabel independent  secara  individual  (parsial)  terhadap  variabel  dependen.  Adapun  aspek signifikasi sebesar a 5%. Analisis uji T didasarkan pada t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan (p – value). Sehingga dengan demikian jika t hitung > t tabel maka H0 dapat di  tolak  dan  Ha  diterima  artinya  variabel  independent  secara  parsial  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
• Koefesien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  merupakan  proporsi  variabilitas  dalam  suatu  data  yang dihitung  berdasarkan  model  statistik.  Koefisien  determinasi  (R2)  bertujuan  mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Dengan  kata  lain,  koefisien  determinasi  diartikan  dengan  seberapa  besar  variabel independent X menentukan tingkat variabel respon Y dalam suatu model. Nilai variabel determinasi  yaitu  anatar  0  dan  1.  Jika  nilai  R2  kecil  berarti  kemampuan  variabel  – variabel  independent  dalam  menerangkan  atau  menjelaskan  variasi  variabel  dependen terbatas.  Variabel  yang  mempunyai  nilai  mendekati  1  variabel  independent  akan memberikan  informasi  yang  cukup  di  butuhkan  sebagai  bahan  memprediksi  variasi variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan Berdasarkan uji t diperoleh nilai t hitung > dari t tabel dengan menggunakan bantuan  software  SPSS  versi  27,00  statistik  uji  t  yaitu  nilai  probabilitas  0,000  < 0,05.Yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap Keputusan  nasabah  pengguna  mobile  banking  pada  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah Papua, Bank Papua KCU Jayapura.
Dalam  pembahasan  ini  akan  dibahas  mengenai  interpretasi  dari  hasil perhitungan dengan menggunakan rumus regresi yang telah di proses antara variabel X dan variabel Y,  Dimana  variabel X  nya adalah  Kualitas  Layanan  Mobie banking  yang terdiri  dari  Keamanan,  Kemudahan,  Kecepatan  dari  aplikasi  new  papua  mobile.  Dan variabel  Y  nya  adalah  Kepuasan  Nasabah.  Pada  hasil  uji  kualitasa  data  dapat  dilihat bahwa semua instrument yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai alat penelitian yang layak. Hal ini didasari karena adanya keterangan valid serta reliabel pada item pertanyaan yang telah diuji pada soft ware IBM SPSS statistic 27.
Pada  uji  asumsi  klasik,  uji  normalitas  dilakukan  dengan  melihat  grafik probability  plot, yang  menunjukkan  data  dalam  penelitian  ini  berdistribusi  secara normal.  Kemudian  pada  uji  multikolinearitas  yang  menggunakan  nilai tolerance dan VIF  menayatakan  bahwa  model  persamaan  regresi  tidak  terdapat  gejala multikolineearitas dan bisa digunakan dalam penelitian ini. Serta uji heterokedastisitas, grafik scatterplot menunjukkan bahawa model persamaan regresi tidak terjadi masalah kedastisitas.  Sehinga  dapat  dinyatakan  bahwa  persamaan  model  regresi  layak  untuk dipakai  memprediksi  kepuasan  nasabah  berdasarkan  variabel  layanan  mobile  banking yang meliputi keamanan sistem aplikasi mobile banking, kemudahan dalam penggunaan layanan, serta kredibilitas layanan perusahaan perbanakan, kecepatan aplikasi.
Pada  hasul  uji  hipotesis,  peneliti  menggunakan  beberapa  uji  seperti  uji  parsial (Uji – t), dan uji koefesien determinasi (Uji R 2 ). Dan dari hasil uji– t diketahui bahwa kualitas layanan mobile banking (X, mempengaruhi kepuasan nasabah (Y), karena hasil
pengujian  dari  tabel  koefesien  menunjukkan  bahwa  t hitung 16,619  >  t tabel 1,984  yang artinya  kualitas  layanan  mobile  banking  (X)  berpengaruh  positif  terhadap  variabel kepuasan nasabah. Semakin kuat pengaruh kepuasan nasabah maka semakin tinggi nilai kualitas layanan mobile banking.
Uji koefesien determinasi (R 2 )  menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R 2 )  sebesar  0,738  atau  setara  dengan  7,38%.  Angka  ini  menyiratkan  bahwa  variabel bebas memberikan pengaruh kepada variabel terikat sebesar 7,38%. Dan tersisa 26,2% dari  hasil  100%  -  7,38%,  di  pengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  biasan  dikenal  dengan error  (e).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  penelitian  ini,  dengan  menggunakan kualitas  layanan  mobile  banking sebagai  variabel  bebas  dengan  indikator  meliputi keamanan  sistem  mobile  banking,  kemudahan  penggunaan  layanan,  dan  kredebilititas perusahaan  layanan  perbankan  dan  kecepatan,  memiliki  indikator  yang  menghasilkan pengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah.
Serta juga hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Melfi  Adela  (2020)  yang  mengemukakan  bahwa  penelitian  yang  telah  dilakukan menunjukkan  bahwa  variabel  keamanan  sistem  mobile-banking  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  menunjukkan  0,277  diatas  0,5, variabel kridibilitas perusahaan layanan berpengaruh dengan kepuasan nasabah dengan nilai  signifikan  0,000  dibawah  0,5,  variabel  kecepatan  juga  berpengaruh  dengan kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0,000 dibawah 0,5.
Selain  penelitian  yang  di  lakukan  Melfi  Adela  (2020)  penelitian  ini  juga mendukung 4 penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh diantaranya, Baiq Hilwiyyatul Ahla (2020) pada penelitiannya menunjukkan bahwa kulitas layanan mobile  – banking berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  kotak Depok,  yang  dibuktikan  dengan  hasil  uji  t  menghasilkan  nilai  Sig  untuk  variabel kualitas layanan mobile banking sebesar 0,000 < 0,5 dan nilai F hitung lebih besar dari F  tabel  (  13.807  >  1.985).  besarnya  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap kepuasan nasabah adalah 67%.
Penelitian  Jhon  Fernos,  Gwen  Gietricen  (2020)  menunjukkan  hasil  penelitian bahwa tidak ada hubungam variabel (X1) terhadap kepuasan pelanggan Regional Bank Pembangunan  Daerah  Provinsi  Sumatera  Barat,Tidak  berpengaruh  terhadap  keadaan variabel  (X2)  pada  kepuasan  nasabah  Bank  Pembangunan  Daerah  Provinsi  Sumatera Barat,  dan  juga  tidak  berefek  pada  vaeriabel  responsivitas  (X3)  terhadap  kepuasan nasabah.  Namun  terdapat pengaruh  terhadap variabel jaminan  (X4)  dan juga pengaruh pada variabel empati (X5) terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  Irfan  Nurhamadi  Harish  (2017)  berdasarkan  penelitiannya  diketahui bahwa  variabel  kepercayaan  nasabah  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah dari  nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  pada  nilai  table  2,073.  Untuk  variabel  kualitas layanan,  t  hitung  yang  di  dapat  sebesar  8,564.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah. Sedangkan  pada  hasil  uji  simultan,  kedua  variabel  secara  bersama  –  sama  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  dengan  F  hitung  sebesar  ^1,339. Pada  uji  koefisien  determinasi  (R2),  variasi  Variabel  dependen  yang  digunakan  dalam model mampu menjelaskan sebesar 68,3% variasi dependen. Sedangkan sisanya sebesar 31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masukkan dalam model penelitian ini.
Dan  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ria  Rahmawati  (2018)  Hasil penelitiannya  menujukan  tingkat  kualitas  pelaynan  mobile  banking  dan  tingkat
kepuasan  berada  pada  skala  baik,  serta  terdapat  kontribusi  antara  pengaruh  kualitas layanan moble banking dengan tingkat kepuasan nasabah [ada PT. Bank Centeral Asia kantor Cabang Ambasador Jakarta sebesar 82,4%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  uraian  penelitian  diatas,  berserta  dengan  hasil  perolehan analisis  data  yang  sudah  dilakukan  menunjukkan  uji  –  t  parsial  diketahui  bahwa Variabel  X  kualitas  layanan  mobile  banking  memiliki  nilai  signifikan  0,001  <  0,05 dengen demikian H 1 diterima. Oleh karena itu dapat dijelasakan bahwa kualitas layanan mobile  banking  (X)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  PT.  Bank Pembangunan Daerah Papua dengan nilai koefesien regresi t hitung 16,619 dan t tabel 1.984 dengan nilai signifikan 0,001 < 0,05. Pada uji determinasi R 2 sebesar 0,738 atau 73,8% yang  berarti  kualitas  layanan  mobile  banking  (X)  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah (Y) PT. Bank Pembangunan Daerah Papua dalam kateggori 37,8% dan sisanya 26,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, R. (2018). Manajemen Pemasaran. Bandung : Alfabeta Budi Agus Riswandi, Aspek Hukum Internet Banking, Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2005.
Baiq Hilwiyyatul Ahla, (2022). Pangaruh Kualitas Layanan Mobile  Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Di Kota Depok.
Djaslim,  Saladin.  2003.  Perilaku  Konsumen  dan  Pemasaran  Stratejik.  Penerbit  CV. Linda Karya, Bandung.
Gronroos,  Christian.1990.  Service  Management  and  Marketing.  Toronto:
Lexington Books.
Heizer, Jay and Barry Render. 2009. Operation Management. Jakarta : Salemba Empat Irfan Nurahmadi Harish, (2017). Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile banking         Terhadap Kepuasan Nasabah.
Jhon Fernos, Gwen Gietricen, (2020). Pengaruh Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank Pembangunan Daerah Provinsi Sumantera Barat.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2012.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia: Analisis,  Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian.  Salemba  Empat, Jakarta.
Kotler,  P  dan  Keller,  K.L.  2016.  Manajemen  Pemasaran  Jilid  I.  Erlangga.  Jakarta.
Kasmir.2008.  Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya.  PT.  RajaGrafindo Persada.Jakarta
Lupiyoadi,  Rambat.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Salemba  Empat,  Jakarta.
Mowen.  J.  C.,  dan  Minor,  M.,  2002,  Perilaku  Konsumen,  Jilid  1,  Jakarta: PTPenerbit Erlangga
Melfi  Adela,  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  M-Banking  Terhadap  Kepuasan Nasabah,  pada  Bank  BNI  Syariah  KCP  Rajabasa”O’Brian,  David  and  Detmar Straub.2005. The Relative Importance of Percived Ease of Use in IS Adoption : A  study  of  e  –  Commerce  Adaption Journal  of  the  association  for  information system, volume I, article 8, October 2005.
Parasuraman, A., et al. 1990. Delivering Quality Service Balancing CustomePerceptions
and Expectation. New York: The Free Press Riswandi, Budi Agus. 2005. Aspek Hukum Internet Banking. Yogyakarta: Persada. Ria Rahmawati, (2018). Pengaruh Kualitas lyanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah  PT  Bank  Central  Asia  (Studi  Kasus  Pada  Kantor  Cabang  BCA Ambasador Jakarta).
Sumarwan,  Ujang.  2011.  Perilaku  Konsumen  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran. Bogor:  Ghalia Indonesia.
Schiffman & Kanuk. (2004) Perilaku Konsumen (Edisi:7). Jakarta: Prentice Hall. Tjiptono,  Fandy,  (2006).  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Pertama,  Cetakan  Kadua,  Bayumedia
Publishing  Anggota  IKAPI  Jawa  Timur,  Malang.  TJiptono,  Fandy,  dan Gregorius  Chandra,  2005,  Service  Quality  &  Satisfaction,  Penerbit  Andi Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  1997.  Strategi  Pemasaran,  Edisi  Kedua.  Yogyakarta:  Andi.  Tjiptono, F. 2008. Strategi pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Andi.