## KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI
KELURAHAN REWARANGGA, KECAMATAN ENDE TIMUR, KABUPATEN ENDE Bartholy Antony Surya Lengo Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat (STPM) St.Ursula Ende
E-mail: billyukalengo@gmail.com Diterima: 3 April 2021 Direvisi:

## Abstrak
Kajian  tentang  kinerja  pelayanan  publik  saat  ini  sangat  penting dibuat  sebagai  dasar  bagi  perumusan  kebijakan  tentang 9 April 2021 Disetujui: 14 April 2021 pengembangan  kinerja  birokrasi.  Oleh  karena  itu,  penilaian kinerja pelayanan publik hendaknya dilakukan secara komperehensif  dengan  menggunakan  indikator  yang  melekat pada  pemberi  layanan  publik  dan  juga  dari  indikator  yang melekat pada pengguna jasa layanan publik. Penelitian bertujuan untuk mengukur kinerja pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Rewarangga yang ditinjau dari indikator yang melekat pada  pemberi  layanan  publik,  dan  juga  dari  indikator  yang melekat  pada  pengguna  jasa  layanan  publik.  Ada  pun  metode penelitian  yang  digunakan  yaitu  deskriptif  kualitatif.  Dengan teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Metode  analisis  data  dilakukan  melalui  tahap reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan  yang dilakukan  secara  induktif.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  : Ditinjau  dari  indikator  produktivitas,  proses  perekaman  data kependudukan  ke database kelurahan  telah  mencapai  90%  dan pelayanan pengurusan dokumen  kependudukan dilakukan secara cepat dengan menggunakan KelimutuBox dan gratis. Masyarakat juga  menilai  sikap  aparatur  kelurahan  ramah,  sopan,  sigap  dan adil     dalam     proses     pelayanan.     Ditinjau     dari     Indikator Responsivitas, Sistem Informasi kependudukan dan KelimutuBox merupakan respon Pemerintah Kelurahan Rewarangga yang lahir dari  penjaringan  dan  analisis  kebutuhan  masyarakat.  Ditinjau dari      indikator      Responsibilitas,      Pelayanan      administrasi kependudukan  di  Kelurahan  Rewarangga  telah  dilakukan  sesuai dengan  kebijakan  organisasi.  Dan  ditinjau  dari  indikator akuntabilitas.  Penyampaian  pelaksanaan  pemerintahan  dalam bentuk  LAKIP,  LPPD,  ke  kecamatan  tepat  waktu.  Laporan kegiatan  pengelolaan  SIK  juga  dapat  diakses  oleh  publik  dan dapat dipertanggung jawabkan kepada publik baik dalam bentuk lisan maupun tertulis.
Kata    kunci: Kinerja;     Pelayanan     publik;     Administrasi kependudukan

## Abstract
The  current  review  of  public  service  performance  is  very important to be made as the basis for the formulation of policies on  the  development  of  bureaucratic  performance.  Therefore, public  service  performance  assessment  should  be  conducted comprehensively  using  indicators  attached  to  public  service providers  and  also  from  indicators  attached  to  public  service
Pendahuluan
users.  The  research  aims  to  measure  the  performance  of population administration services in Rewarangga Village which is reviewed from indicators attached to public service providers, and also from indicators attached to public service users. There is  also  a  research  method  used  that  is  descriptive  qualitative. With  data  collection  techniques  through  observation,  interview, and  documentation.  The  method  of  data  analysis  is  carried  out through  the  stages  of  data  reduction,  data  presentation,  and inductive  drawing  of  conclusions.  The  results  showed  that: Judging  from  productivity  indicators,  the  process  of  recording population data to the village database has reached 90% and the service of managing population documents is done quickly using KelimutuBox  and  free  of  charge.  The  community  also  assesses the  attitude  of  village  officials  friendly,  polite,  agile  and  fair  in the  service  process.  Reviewed  from  the  Responsiveness Indicators,  population  Information  System  and  KelimutuBox  is the response of the Rewarangga Village Government which  was born  from  the  networking  and  analysis  of  community  needs. Judging  from  the  responsiveness  indicators,  population administration  services  in  Rewarangga  Village  have  been conducted  in  accordance  with  the  organization's  policy.  And reviewed from accountability indicators. Delivery of government implementation  in  the form of  LAKIP, LPPD,  to  the  sub-district on  time.  Reports  of  SIK  management  activities  can  also  be accessed by the public and can be accounted to the public  both in oral and written form. Keywords : Performance; Public service; Population administration
Bergesernya kekuasaan dari pusat ke daerah sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi  daerah  melalui  kerangka  desentralisasi  (Mina,  2016)  tentu  saja  memunculkan harapan  besar  agar tata  kelola  pemerintahan  daerah  menjadi  lebih  baik  (Kusuma,  2019), hal  ini  sejalan  dengan  tujuan  desentralisasi  yakni  mendorong  agar  pemerintah  daerah lebih  bertanggung  jawab  untuk  memenuhi  hak-hak  politik  masyarakat;  mampu menyelenggarakan  pelayanan  publik  secara  efektif,  efisien,  responsif  dan  akuntabel; mampu mengendalikan korupsi; mampu mewujudkan stabilitas politik; mampu membuat peraturan  yang  sehat;  serta  mampu  menegakan  hokum  (Hardiyansyah,  2018).  Lebih lanjut (Dwiyanto, 2021) menjelaskan bahwa dalam perkembangannya, harapan besar agar konsep  tata  kelola  pemerintahan  daerah  yang  baik  dapat  terwujud  melalui  desentralisasi masih  berhadapan  dengan  persoalan  besar.  Upaya  perbaikan  kinerja  tata  pemerintahan, baik  di  pusat  maupun  di  daerah,  belum  mampu  menunjukan  perubahan  yang  konsisten dalam  berbagai  dimensi  kinerja  tata  pemerintahan  yang  baik  (Kurniasih,  Fidowaty,  & Sukaesih, 2013)..
Adapun  dimensi  kinerja  tata  kelola  pemerintahan  yang  mendapat  banyak  sorotan yaitu  dimensi  pelayanan  publik  (Sellang,  Sos,  Jamaluddin,  Sos,  &  Ahmad  Mustanir, 2019). Hal ini dapat dilihat dari laporan Ombudsman RI Tahun 2016, soal hasil penilaian kepatuhan  standar  pelayanan  publik  Sesuai  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik yang belum maksimal (Taher, 2016) Tingkat kepatuhan
pelayanan publik di kementerian, dari standar pelayanan di 25 kementerian menunjukkan sebanyak  44%  atau  11  kementerian  masuk  dalam  zona  hijau  dengan  predikat  kepatuhan tinggi,  48%  atau  12  kementerian  masuk  dalam  zona  kuning  dengan  predikat  kepatuhan sedang dan 8% atau 2 kementerian  masuk dalam zona merah dengan predikat kepatuhan rendah.  Capaian  itu  jelas  masih  jauh  dari  target.  Berdasarkan  Rencana  Pembangunan Jangka  Menengah  (RPJMN)  pada  2016,  seharusnya  kepatuhan  standar  kepatuhan pelayanan publik untuk kementerian mencapai 80%.
1. Sedangkan  kepatuhan  di  lembaga  negara  dari  15  lembaga  di  survei  menunjukkan, sebanyak  13,33%  atau  2  lembaga  masuk  dalam  zona  merah  dengan  predikat kepatuhan  rendah,  20%  atau 3  lembaga  masuk  dalam  zona  kuning  dengan  predikat kepatuhan  sedang  dan  66,67%  atau  10  lembaga  masuk  dalam  zona  hijau  dengan predikat  kepatuhan  tinggi.  Realisasi  ini  memang  jauh  lebih  baik  dari  target  capaian lembaga tahun 2016 sebesar 35%.
2. Untuk  pemerintah  provinsi  dari  33  pemerintah  provinsi,  sebanyak  39,39%  atau  13 pemprov  masuk  dalam  zona  hijau  dengan  predikat  kepatuhan  tinggi.  Sebanyak 39,39%  atau  13  pemprov  masuk  dalam  zona  kuning  dengan  predikat  kepatuhan sedang  dan  21,2%  atau  7  pemprov  masuk  dalam  zona  merah  dengan  predikat kepatuhan rendah. Realisasi ini masih jauh target capaian tahun 2016 sebesar 70%
3. Selain  itu,  dari  85  pemerintah  kabupaten  (pemkab)  yang  disurvei,  menunjukkan bahwa  sebanyak  29%  atau  25  pemkab  masuk  dalam  zona  merah  dengan  predikat kepatuhan rendah, 53% atau 45 pemkab masuk dalam zona kuning dengan predikat kepatuhan  sedang  dan  18%  atau  15  pemkab  masuk  dalam  zona  hijau  dengan predikat kepatuhan tinggi .
4. Terakhir, dari 85 pemerintah kota (pemkot) menunjukkan bahwa sebanyak 15% atau 8 pemkot masuk dalam zona merah dengan predikat kepatuhan rendah, 56% atau 31 pemkot masuk dalam zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang dan 29% atau 16 pemkot masuk dalam zona hijau dengan predikat kepatuhan tinggi.
5. Laporan  soal  pungli  yang  masuk  ke  Ombudsman  RI  sekitar  7%  dari  total  laporan 2016.  Persoalan  pungli  erat  dengan  pelayanan  publik,  seperti  penundaan  layanan yang bisa memicu tindakan pungli di perangkat pemerintahan pusat maupun daerah. Laporan  keluhan  masyarakat  kepada  Ombudsman  RI  meningkat  semenjak Ombudsman RI menjadi bagian satuan Saber Pungli.
6. Selain  persoalan  penundaan  pelayanan  publik  dan  pungli,  penyalahgunaan wewenang  juga  menjadi  masalah  pelayanan  publik  di  daerah.  Penyalahgunaan kewenangan  membuat  masyarakat  merogoh  uang  untuk  mempercepat  proses administrasi dalam layanan publik antara lain saat mengurus layanan KTP.
7. Laporan Ombudsman RI juga mengungkapkan dari hasil persepsi pengguna layanan dalam  pengalaman  mereka  mengurus  layanan  di  suatu  instansi  di  Kementerian, Lembaga, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten, dan Pemerintah Kota masih menyisakan persoalan.
8. Dari  jumlah  5.486  responden  yang  disurvei,  terdapat  372  responden  atau  6,78% yang  menyatakan  tempat  pelayanan  kurang  nyaman.  Selain  itu  sebanyak  498 responden  atau  9,08%  dari  mereka  dilayani  tidak  sesuai  standar  layanan  seperti ketidaksesuaian  standar  layanan  seperti  ketidaksesuaian  biaya  dan  jangka  waktu penyelesaian dalam mengurus layanan dari yang diinformasikan oleh penyelenggara layanan menjadi pintu masuk terjadinya praktik maladministrasi.
9. Sebanyak  225  responden  atau  4,10%  menyatakan  masih  ada  pungli,  dan  sebanyak 680  responden  atau  12,40%  mengaku  masih  terdapat  jasa  perantara  illegal  dalam mengurus layanan.
Ditengah persoalan pelik terkait buruknya kinerja birokrasi dalam pelayanan publik di  atas,  ada  fakta  yang  menarik  bahwa  Kelurahan  Rewarangga,  Kabupaten  Ende  justru muncul sebagai salah satu birokrasi pelayanan publik yang kinerjanya dinilai sangat baik ditinjau  dari  dimensi  pelayanan  administrasi  kependudukan,  sehingga  mengantongi berbagai  penghargaan  di  berbagai  tingkatan,  mulai  dari  juara  II  di  tingkat Provinsi  Nusa Tenggara  Timur  (NTT)  hingga  meraih  juara  III  di  tingkat  nasional  untuk  kategori kelurahan  inovatif  di  tahun  2017  yang  diselenggarakan  Direktorat  Jenderal  Bina Pemerintahan Desa Kementerian Dalam Negeri.
Pelayanan  administrasi  berbasis  digital  di  Kelurahan  Rewarangga  dengan menggunakan  Sistem  Informasi  Kependudukan  (SIK)  merupakan  salah  satu  produk unggulan  kelurahan.  Adapun  tujuan  dari  SIK  adalah  membantu  kelurahan  dalam mengurus  administrasi  penduduk  khususnya  dalam  hal  perekaman  data  penduduk  ke dalam database , sehingga mempermudah dalam pengelolaan data penduduk. Aplikasi ini mempercepat  dan  memudahkan  pengelolaan  data  penduduk,  aman  dalam  penyimpanan dan memudahkan dalam pelaporan. Selain itu, SIK juga dilengkapi dengan KelimutuBox , suatu aplikasi khusus yang diciptakan untuk mencetak surat-surat keperluan warga secara otomatis  dan  cepat  berbasis  Nomor  Induk  Kependudukan  (NIK).  Jenis-jenis  surat keperluan  warga  yang  dapat  diurus  melalui  aplikasi KelimutuBox diantaranya  Surat Keterangan  Kelahiran,  Surat  Keterangan  Bepergian,  Surat  Keterangan  Pindah,  Surat Keterangan  Kehilangan,  Surat  Keterangan  Domisili,  Surat  Keterangan  Domisili  Usaha, Surat  Keterangan  Tidak  Mampu,  Surat  Keterangan  Kematian,  Surat  Keterangan  Belum Menikah, Surat Keterangan Catatan Kepolisian.
Kajian  mengenai  kinerja  birokrasi  publik,  terutama  yang  terlibat  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik,  memiliki  nilai  yang  amat  strategis  (Hakim,  2014). Informasi  mengenai  kinerja  birokrasi  pelayanan  publik  (Utomo,  2010)  dan  faktor-faktor yang ikut membentuk kinerja birokrasi tentu amat penting untuk diketahui agar kebijakan yang  holistik  untuk  pengembangan  kinerja  birokrasi  bisa  dirumuskan  berdasarkan  pada informasi  yang  akurat  (Aryani,  2016). Sementara  itu, penilaian  kinerja  pelayanan  publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi  itu  seperti  efisiensi  dan  efektivitas  ,  tetapi  harus  dilihat  juga  dari  indikator- indikator  yang  melekat  pada  pengguna  jasa  pelayanan  seperti  kepuasan  pengguna  jasa, akuntabilitas dan responsivitas (Silalahi & Syafri, 2015).
Perspektif  yang  digunakan  oleh  birokrasi  sebagai  pemberi  layanan  merupakan perspektif  yang  sebenarnya  berasal  dan  pendekatan  birokrasi  yang  cenderung menempatkan  diri  sebagai  regulator  daripada  sebagai  pelayan.  Kinerja  birokrasi  pada awalnya banyak dipahami oleh kalangan birokrasi hanya dari aspek responsibilitas, yakni sejauh  mana  pelayanan  yang  diberikan  telah  sesuai  dengan  aturan  formal  yang diterapkan.  Pemberian  pelayanan  yang  telah  menunjuk  kepada  aturan  formal  dianggap telah  memenuhi  sendi-sendi  pelayanan  yang  baik  dan  aparat  pelayanan  dianggap  telah konsisten dalam menerapkan aturan hukum pelayanan. Sulit untuk menelusuri lebih jauh, apakah  penerapan  prinsip  tersebut  telah  membawa  implikasi  kepada  kultur  birokrasi pelayanan  di  Indonesia  yang  tidak  dapat  melakukan  inisiatif  dan  inovasi  pelayanan (Anggraeny, 2013). Untuk itu, pencapaian-pencapaian penghargaan di level provinsi dan nasional  yang  diterima  Kelurahan  Rewarangga  sebagai  kelurahan  inovatif  sangat diharapkan  bukan  saja  dinilai  dari  indikator  penyedia  layanan  publik  tetapi  juga  dinilai dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa layanan
Beberapa  hal  menarik  tersebut  diatas  yang  mendorong  peneliti  untuk  mendalami lebih  jauh  tentang  kinerja  pelayanan  administrasi  publik  khususnya  pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Rewarangga yang nantinya akan dilihat dari
aspek pemberi maupun penerima jasa pelayanan publik. Ada pun tujuan penelitian ini  adalah  mendeskrisikan  kinerja  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kelurahan Rewarangga, Kabupaten Ende

## Metode Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang di lakukan di Kantor Kelurahan Rewarangga,  Kecamatan  Ende  Timur,  Kabupaten  Ende  dengan  durasi  waktu  5  bulan terhitung  sejak  bulan  November  2019  hingga  April  2020.  Metode  pengumpulan  data dilakukan  melalui  wawancara,  observasi  dan  wawancara.  Sementara  itu  analisis  data dilakukan  melalui  langkah  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan  yang dilakukan secara induktif

## Hasil dan Pembahasan
A. Indikator  Produktivitas  dalam  Penilaian  Kinerja  Pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kelurahan Rewarangga
Kelurahan  Rewarangga  memiliki  salah  satu  program  unggulan  yaitu pelayanan  publik  berbasis  digital  dengan  produk  unggulannya  adalah  Sistem Informasi  Kependudukan  (SIK)  dan  dilengkapi  dengan KelimutuBox .  Program tersebut  bertujuan.untuk  membantu  perekaman  data  penduduk  tingkat  kelurahan  ke dalam database secara  mudah,  cepat,  dan  aman.  Sementara  itu,  Kelimutu Box diperuntukan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pengurusan dokumen  kependudukan secara cepat, mudah dan tepat berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan).  Sistem  ini  juga  diciptakan  dengan  tampilan  yang  sederhana  dan mudah  dioperasikan  ( user  friendly )  sehingga  dapat  digunakan  oleh  masyarakat secara mandiri.
Ketersediaan produk unggulan dalam pelayanan publik tersebut tentunya perlu ditunjang  dengan  ketersediaan  sumber  daya  aparatur,  partisipasi  masyarakat  serta keterlibatan  lembaga  permasyarakatan  yang  ada  di  wilayah  kelurahan  dalam pengelolaannya  sehingga  tujuan  dari  program  tersebut  dapat  tercapai  secara  efektif dan  efisien.  Kenyataannya,  sumber  daya  aparatur  di  kelurahan  Rewarangga  cukup terbatas  jika  ditinjau  berdasarkan  latar  belakang  pendidikan  khususnya  yang memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  di  bidang  teknologi  dan  informasi  dalam mengoperasikan  Sistem  Informasi  Kependudukan  termasuk  Kelimutu Box .  Selain itu,  lemahnya  kesadaran  dari  masyarakat  baik  yang  pindah  maupun  yang  datang untuk  melaporkan  kepada  para  ketua  RT  dan  pihak  kelurahan  dan  kurang  aktifnya ketua  lingkungan,  ketua  RT  dan  RW  untuk  melaporkan  keadaan  penduduk  di wilayahnya  masing-masing  ditambah  koordinasi  dengan  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Ende  yang  belum  optimal  untuk  singkronisasi  data kependudukan,  menyebabkan  proses  perekaman  data  penduduk  ke  dalam database tingkat  kelurahan  baru  mencapai  90%.  Meskipun  demikian,  pemanfaatan KelimutuBox selama  ini  turut  mendukung  pelayanan  pengurusan  dokumen kependudukan  di  Kelurahan  Rewarangga  sehingga  terselenggara  secara  efisien ditinjau  dari  aspek  pemanfaatan  waktu.  Karena  dibandingkan  dengan  pengurusan dokumen  kependudukan  secara  manual  yang  memakan  waktu  kurang  lebih  10 sampai  30  menit,  maka  pengurusan  dokumen  kependudukan  dengan  menggunakan Kelimutu Box hanya  membutuhkan  waktu  kurang  lebih  2  sampai  5  menit.
Sementara  itu,  sistem  pemberian  pelayanan  yang  baik  dapat  juga  dilihat  dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan. Berkaitan  dengan  ini,  dalam  keterbatasan  sumber  daya  aparatur  di  kelurahan Rewarangga,  lurah  kemudian  menunjuk  beberapa  orang  pegawainya  untuk  mempelajari mekanisme  pengoperasian  aplikasi  SIK  dan  Kelimutu Box dan  menunjuk  salah  satu  dari antaranya  untuk  menjadi  operator  yang  akan  membantu  bidang  pemerintahan  dalam pelayanan  administrasi  kependudukan  dengan  menggunakan  SIK  dan  Kelimutu Box meskipun  latar  belakang  bidang  keilmuannya  tidak  linear  dengan  bidang  teknologi  dan informasi.  Langkah  tersebut  turut  mendukung  pemanfaatan  produk  SIK  dan  Kelimutu Box secara  efisien  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan,  meskipun  selama  ini dalam praktik pelayanan pengurusan dokumen  kependudukan dengan  menggunakan SIK dan  Kelimutu Box pada  akhirnya  cenderung  mengarah  pada  ketergantungan  kepada operator.  Dalam  kaitannya  dengan  hal  ini,  isu  tentang  pengadaan  pelatihan/bimbingan teknis tentang pelayanan publik berbasis digital khususnya dalam pengoperasian SIK dan Kelimutu Box perlu dilakukan untuk meningkatkan kompetensi aparatur dalam pelayanan publik berbasis digital.
B. Indikator  Kualitas  Layanan  dalam  Penilaian  Kinerja  Pelayanan  Administrasi Kependududkan di Kelurahan Rewarangga
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa akses terkait informasi layanan seperti kejelasan Persyaratan teknis dan administratif tentang pelayanan publik masih cukup sulit  didapatkan.  Karena  selain  kurangnya  sosialisasi  ditingkat  RT  dan  RW  juga karena  belum  ada  informasi  tentang  Persyaratan  teknis  dan  administrasi  dalam pelayanan  administrasi  kependudukan  khususnya  tentang  SIK  yang  tertera  pada papan informasi atau monitor informasi.
Ada  pun  nilai  tambah  dalam  proses  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Kelurahan  adalah  petugas  kelurahan  konsisten  untuk  menerapkan  aturan  tentang semua  jenis  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kelurahan  Rewarangga khususnya pelayanan pengurusan surat keterangan tidak dikenakan biaya atau gratis. Selain  itu  ada  kualitas  tambahan  yang  ingin  disasar  dari  program  pelayanan  publik berbasis  digital  khususnya  penggunaan kelimutu  box yaitu  agar  masyarakat  dapat mengurus  dokumen-dokumen  kependudukannya  secara  mandiri.  Itu  artinya  secara otomatis  masyarakat  didorong  untuk  berpartisipasi  dalam  proses  perekaman  data kependudukan  ke  dalam database kelurahan,  sebab  untuk  mengurus  dokumen kependudukan,  masyarakat  harus  terlebih  dahulu  mengisi  data  dirinya  agar  terekam dalam  aplikasi  SIK  yang  secara  otomatis  langsung  terintegrasi  ke  aplikasi KelimutuBox untuk pencetakan dokumen kependudukannya secara mandiri.
Isu  mengenai  kualitas  layanan  cenderung  menjadi  semakin  penting  dalam menjelaskan  kinerja  organisasi  publik.  Banyak  pandangan  negatif  mengenai organisasi  publik  muncul  karena  ketidakpuasan  masyarakat  terhadap  kualitas layanan  yang  diterima  dari  organisasi  publik.  Dengan  demikian,  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  dapat  dijadikan  indikator  kinerja  organisasi  publik, sebab  akses  untuk  mendapatkan  informasi  mengenai  kualitas  layanan  relatif  sangat mudah dan murah.
Berkaitan  dengan  haltersebut,  secara  umum  beberapa  masyakat  Kelurahan Rewarangga meyatakan kepuasannya ketika mendapat pelayanan dari aparatur Kelurahan Rewarangga,  sebab  adanya  jaminan  kepastian  biaya  pelayanan  dimana  semua  jenis dokumen  kependudukan  yang  diurus  di  kantor  di  Kelurahan  Rewarangga  khususnya pelayanan pengurusan surat keterangan tidak dikenakan biaya atau gratis. Sementara itu,
masyarakat  juga  sangat  mengapresiasi  sikap  aparatur  kelurahan  dalam  memberikan pelayanan  publik  khususnya  pelayanan  admiistrasi  kependudukan  yang  dinilai  ramah, sopan,  sigap  dan  adil  (tidak  diskriminatif).  Meskipun  ada  beberapa  masyarakat  yang menyatakan  keluhannya  terkait  dengan  kedisiplinan  beberapa  oknum  aparatur  kelurahan dalam pelayanan .
C. Indikator  Responsivitas  Dalam  Penilaian  Kinerja  Pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kelurahan Rewarangga
Responsivitas  adalah  kemampuan  birokrasi  untuk  rnengenal  kebutuhan masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan,  serta  mengembangkan program-progrm  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat. Secara singkat  responsivitas  di  sini  menunjuk  pada  keselarasan  antara  program  dan kegiatan  pelayanan  dengan  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat.  Responsivitas dimasukan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan  kemampuan  organisasi  publik  dalam  menjalankan  misi  dan tujuannya, terutama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.
Muara  akhir  dari  berbagai  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah adalah  pemenuhan  akan  kebutuhan  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  layanan. SIK dan Kelimutu Box sendiri merupakan produk unggulan dalam pelayanan publik yang diselenggarakan  di  Kelurahan  Rewarangga  yang  mempunyai  tujuan  untuk pemenuhan  akan  kebutuhan  masyarakatnya  sebagai  pengguna  jasa  layanan  agar mendapat  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  mudah,  cepat,  gratis,  serta dapat  digunakan  secara  mandiri.  SIK  dan  Kelimutu Box juga  merupakan  respon pemerintah  Kelurahan  Rewarangga  yang  lahir  dari  analisis  kebutuhan  masyarakat yang  diperoleh  melalui  penjaringan  aspirasi  masyarakat  yang  biasanya  disampaikan secara  lisan  melalui  berbagai  rapat  dan  pertemuan  dengan  pemerintah  kelurahan. Sementara itu, kualitas layanan  yang telah  menjadi  identik dalam  proses pelayanan di  Kelurahan  Rewarangga  merupakan  hasil  dari  proses  panjang  Pemerintah Kelurahan  Rewarangga  dalam  merespon  berbagai  keluhan  dan  masukan  dari masyarakat. Kesigapan pemerintah kelurahan dalam merespon keluhan dan masukan dari  masyarakat  sering  ditempuh  melalui briefing di  setiap  hari  kerja  dan  evaluasi mingguan  yang  selalu  diterapkan  dan  menjadi  kebiasaan  di  lingkup  Pemerintahan Kelurahan  Rewarangga.  Dalam briefing harian  dan  rapat  evaluasi  mingguan.  Lurah selalu  menekankan  kepada  bawahannya  agar  komitmen,  konsisten  dan  adanya keberlanjutan  dalam  pemberian  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat.yang kemudian  biasanya  diikuti  dengan  perbaikan  kinerja  para  aparatur  kelurahan.  Oleh karena  itu,  selama  ini,  masyarakat  Kelurahan  Rewarangga  secara  umum menyampaikan  kepuasannya  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah kelurahan Rewarangga termasuk pelayanan dalam bidang administrasi kependudukan.
D. Indikator  Responsibilitas  Dalam  Penilaian  Kinerja  Pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kelurahan Rewarangga
Responsibilitas  menjelaskan  apakah  pelaksanaan  kegiatan  organisasi publik  (Utama  &  Setiyani,  2014)  itu  dilakukan  sesuai  dengan  prinsip-prinsip administrasi  yang  benar  atau  sesuai  dengan  kebijakan  organisasi,  baik  yang eksplisit  maupun  implisit  (Kusdarini,  2017).  Selain  secara  teknis  melihat kesesuaian antara program pemerintah dengan pemenuhan kebutuhan masyarakat
sebagai  pengguna  layanan,  kinerja  pelayanan  publik  juga  berkenaan dengan
aspek  teknis  lainnya  yaitu  kesesuaian  antara  kebijakan  organisasi  dengan pelaksanaannya  (Ramdhani  &  Ramdhani,  2017)dan  secara  admnistratif  apakah metode  pemberian  pelayanan  publik  sudah  sesuai  dengan  prinsip-prinsip administrasi  yang  baik  atau  tidak.  Sistem  Informasi  Kependudukan  (SIK)  dan Kelimutu Box adalah  program  Pemerintah  Kelurahan  Rewarangga.  yang merupakan  pengejawantaan  visi  besar  Kabupaten  Ende  yaitu  “Membangun  Dari Desa  Dan  Kelurahan”.  Visi  besar  Kabupaten  Ende  tersebut  kemudian diterjemahkan  menjadi  visi  Kelurahan  Rewarangga  yaitu  :  “Terwujudnya pelayanan masyarakat yang optimal serta peningkatan pemberdayaan masyarakat menuju  Kelurahan  Rewarangga  yang  mandiri,  sejahterah  dan  berkeadilan”.  Visi tersebut  kemudian  secara  teknis  diperinci  dalam  beberapa  misi,  salah  satunya adalah  “Mewujudkan  pelayanan  administrasi  pemerintahan  yang  cepat,  mudah dan nyaman bagi masyarakat”.
Ada  pun  kinerja  implementasi  program  inovatif  tersebut  secara  umum  dapat dikatakan  cukup  baik  sebab  tujuan  program  tersebut  secara  umum  telah  tercapai diantaranya,  proses  perekaman  data  kependudukan  ke  dalam database kelurahan  yang telah mencapai 90% dan pengurusan dokumen kependudukan yang mudah dan cepat dan ada  upaya  serius  dari  pemerintah  untuk  mendorong  kemandirian  masyarakat  dalam pengurusannya.  Sementara  itu,  ditinjau  dari  sisi  penerapan  prinsip-prinsip  administrasi yang  baik,  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  berbasis  digital  di Kelurahan  Rewarangga  merujuk  pada  berbagai  peraturan  perundang-undangan.  Selain merujuk  pada  Undang-undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  juga merujuk pada Undang-undang no 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang No  23  tahun  2006  tentang  Administrasi  Kependudukan,  Peraturan  Presiden  Nomor  81 Tahun  2010  Tentang Grand  Design Reformasi  Birokrasi  2010‐2025,  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  30  Tahun  2012  tentang  Pedoman  Pengusulan, Penetapan,  dan  Pembinaan  Reformasi  Birokrasi  pada  Pemerintah  Daerah,  Peraturan Bupati  Ende  no  34  tahun  2009  tentang  uraian  tugas  pokok  dan  fungsi  kelurahan, Peraturan  Bupati  Ende  Nomor  21  tahun  2014  tentang  indikator  kinerja  utama  (keys Performance  Indicators)  Kelurahan  di  Kabupaten  Ende  tahun  2014-2019)  (Undang- Undang,  2009).  Selain  itu,  berkaitan  dengan  hal  teknis  pelayanan  administrasi kependudukan,  Pemerintah  Kelurahan  Rewarangga  juga  telah  memiliki  pedoman operasional  dalam  penggunaan  Sistem  Informasi  Kependudukan  khususnya  penggunaan KelimutuBox dalam bentuk tertulis maupun dalam bentuk video tutorial.
E. Indikator  Akuntabilitas  Dalam  Penilaian  Kinerja  Pelayanan  Administrasi Kependudukan di Kelurahan Rewarangga
Pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan yang baik tercermin dalam sistem akuntabilitas  kinerja  instansi  pemerintah.  Akuntabilitas  adalah  bentuk  kewajiban penyelenggara  kegiatan  publik  untuk  dapat  menjelaskan  dan  menjawab  segala  hal menyangkut  langkah  dari  seluruh  keputusan  dan  proses  yang  dilakukan,  serta mempertanggungjawabkan terhadap hasil dan kinerjanya (Lukito, 2014).
Dalam konteks penelitian ini ditemukan bahwa akuntabilitas pemerintah kelurahan Rewarangga  dapat  dilihat  dari  presentasi  kelurahan  dalam  meyampaikan  pelaksanaan pemerintahan  tepat  waktu  yang  diindikasikan  dengan  persentase  penyusunan  dokumen
laporan penyelenggaran pemerintahan umum di kecamatan dalam bentuk LAKIP, LPPD, RKP/DPA,  laporan  keuangan,  SPJ  Laporan realisasi  pelaksanaan  APBD,  RENJA  secara baik  dan  benar. Segala  hal  menyangkut  langkah  dari  seluruh  keputusan  dan  proses  yang dilakukan,  serta  pelaporan  hasil  dan  kinerja  dalam  pengelolaan  SIK  juga  dapat  diakses dan  dapat  dipertanggungjawabkan  kepada  publik  baik  dalam  bentuk  tertulis  maupun disampaikan  secara  lisan  dalam  berbagai  kesempatan  rapat  atau  pertemuan  dengan masyarakat Kelurahan Rewarangga sebagai penerima layanan.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu  ditinjau  dari  indikator  produktivitas yaitu  efektivitas pelayanan dalam  konteks  pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan  Rewarangga  salah  satunya  dapat  dilihat  dari  hasil  perekaman  data  penduduk ke  dalam database tingkat  kelurahan  yang  telah  mencapai  90-an  persen.  Sementara  itu, sumber daya  manusia  yang dimiliki  oleh pemerintah kelurahan secara  efisien didayagunakan  untuk   dapat  mengoperasikan  SIK    dan KelimutuBox sehingga pemanfaatannya dapat secara nyata dirasakan masyarakat melalui pelayanan pengurusan dokumen kependudukan secara cepat dan tepat. Ditinjau dari indikator Kualitas Layanan Pelayanan  pengurusan  dokumen  kependudukan  tidak  dikenakan  biaya  atau  gratis.  Ada pun, dalam memberikan pelayanan publik sikap aparatur kelurahan dinilai ramah, sopan, sigap  dan  adil  (tidak  diskriminatif)  oleh  masyarakat.  Meskipun,  akses  terkait  informasi layanan  seperti  kejelasan  Persyaratan  teknis  dan  administratif  tentang  pelayanan  publik masih cukup sulit didapatkan masyarakat. Ditinjau dari indikator Responsivitas SIK dan Kelimutu Box adalah  respon Pemerintah Kelurahan Rewarangga  yang lahir dari analisis kebutuhan  masyarakat  yang  diperoleh  melalui  penjaringan  aspirasi  masyarakat. Sementara itu, masyarakat Kelurahan Rewarangga secara umum menyampaikan kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kelurahan Rewarangga termasuk  pelayanan  dalam  bidang  administrasi  kependudukan.  Ditinjau  dari  indikator Responsibilitas  yaitu  penyelenggaraan  pelayanan  publik    khususnya  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Kelurahan  Rewarangga  dilakukan  sesuai  dengan  prinsip- prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan  visi, misi dan  kebijakan daerah serta kelurahan. Ditinjau dari indikator Akuntabilitas yaitu segala hal menyangkut langkah dari seluruh  keputusan  dan  proses  yang  dilakukan,  serta  pelaporan  hasil  dan  kinerja  dalam pengelolaan  SIK  dapat  diakses  dan  dapat  dipertanggungjawabkan  kepada  publik  baik dalam bentuk tertulis maupun disampaikan secara lisan dalam berbagai kesempatan rapat atau pertemuan dengan masyarakat Kelurahan Rewarangga sebagai penerima layanan.

## Bibliography
Anggraeny,  Cindy.  (2013).  Inovasi  Pelayanan  Kesehatan  dalam  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Jagir  Kota  Surabaya. Jurnal  Kebijakan  Publik  Dan Manajemen Publik , 1 (1).
Aryani,  Nyoman  Mas.  (2016).  Perlindungan  Hukum  Terhadap  Anak  Sebagai  Korban
Kekerasan Seksual Di Provinsi Bali. Kertha Patrika , 38 (1), 1–14.
https://doi.org/10.24843/kp.2016.v38.i01.p02
Dwiyanto, Agus. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik . UGM PRESS.
Hakim, Abdul. (2014). Akuntabilitas Kinerja Aparatur Pemerintah Desa dalam Pelayanan Publik  di  Desa  Tandam  Hulu  II  Kecamatan  Hamparan  Perak  Kabupaten  Deli Serdang. Jurnal Administrasi Publik: Public Administration Journal , 4 (1), 1–20.
Hardiyansyah,  Hardiyansyah.  (2018). Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Gava Media.
Kurniasih,  Dewi,  Fidowaty,  Tatik,  &  Sukaesih,  Poni.  (2013).  Pengaruh  implementasi kebijakan  e-government  terhadap  kinerja  aparatur  kota  cimahi. Sosiohumaniora , 15 (1), 6–14.
Kusdarini,  Eny.  (2017).  Asas-asas  Umum  Pemerintahan  yang  Baik  pada  Produk  Hukum Perizinan  Investasi  Pemerintah  Daerah. Jurnal  Hukum  IUS  QUIA  IUSTUM , 24 (4),
663–688.
Kusuma,  Tiyar  Cahya.  (2019). Konsep  Ideal  Pengawasan  Terhadap  Keuangan  Daerah Untuk  Mewujudkan  Tata  Kelola  Pemerintahan  Yang  Baik  Berbasis  Keadilan . Universitas Islam Sultan Agung.
Lukito, Penny Kusumastuti. (2014). Membumikan transparansi dan akuntabilitas kinerja sektor  publik:  Tantangan  berdemokrasi  ke  depan .  Jakarta:  Grasindo  (PT  Gramedia Widiasarana Indonesia).
Mina,  Risno.  (2016).  Desentralisasi  Perlindungan  dan  Pengelolaan  Lingkungan  Hidup sebagai  Alternatif Menyelesaikan Permasalahan Lingkungan Hidup. Arena Hukum , 9 (2), 149–165.
Ramdhani, Abdullah, & Ramdhani, Muhammad Ali. (2017). Konsep umum pelaksanaan kebijakan publik. Jurnal Publik , 11 (1), 1–12. Sellang, Kamaruddin, Sos, S., Jamaluddin, D. R. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2019). Strategi  dalam  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Dimensi,  Konsep, Indikator dan Implementasinya . Penerbit Qiara Media. Silalahi,  Ulber,  &  Syafri,  Wirman.  (2015). Desentralisasi  dan  Demokrasi  Pelayanan Publik :  Menuju  Pelayanan  Pemerintah  Daerah  Lebih  Transparan,  Partisipatif, Responsif dan Akuntabel . IPDN PRESS.
Taher, Andrian Pratama. (2016). Rapor Merah Pelayanan Publik  di Indonesia. Retrieved from https://tirto.id/rapor-merah-pelayanan-publik-di-indonesia-b8zr,
Undang-Undang. Pelayanan Publik . , (2009).
Utama,  Daniel  Aditya,  &  Setiyani,  Rediana.  (2014).  Pengaruh  Transparansi, Akuntabilitas,  Dan  Responsibilitas  Pengelolaan  Keuangan  Sekolah  Terhadap Kinerja Guru. Dinamika Pendidikan , 9 (2).
Utomo,  Sad  Dian.  (2010).  Penanganan  Pengaduan  Masyarakat  Mengenai  Pelayanan Publik. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi , 15 (3), 8.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Bartholy Antony Surya Lengo 331