## PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KESEDIAAN UNTUK MEMBAYAR
Auditia Setiobudi 1 , Christina Sudyasjayanti 2 , Arya Asraf Danarkusuma 3
123 Fakultas Manajemen dan Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya auditia.setiobudi@ciputra.ac.id , christina.sudyasjayanti@ciputra.ac.id , aasraf@student.ciputra.ac.id
Abstrak: Persaingan  bisnis  di  bidang  jasa  yang  semakin  kompetitif  membuat  pelaku  bisnis  harus meningkatkan  kualitas  layanannya  pada  jasa  dan  perusahaannya.  Hal  ini  digunakan  untuk menciptakan  pelanggan  baru  maupun  mempertahankan  pelanggan  dalam  melakukan  kesediaan untuk  membayar.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pengalaman  pelanggan, kualitas  layanan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  kesediaan  untuk  membayar  pada  CV.  Arya Mandiri  Abadi.  Data  survei  dikumpulkan  dari  65  orang  pelanggan  CV.  Arya  Mandiri  Abadi  dan dianalisis  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  analisis  Partial  Least  Square  (PLS).  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman  pelanggan,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kesediaan untuk membayar.
Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan; Kualitas Layanan; Kepercayan Pelanggan; Kesediaan Untuk Membayar
Abstract:    Business competition in  the increasingly competitive service sector makes business people  have to improve  the  quality  of  their  services  at  their  services  and  companies.  It  is  used  to  create  new customers as well as retain customers in their willingness to pay. This study aims to determine the effect of customer experience, service quality and customer trust on willingness to pay at CV. Arya Mandiri  Abadi.  Survey  data  were  collected  from  65  customers  of  CV.  Arya  Mandiri  Abadi  and analyzed  using  quantitative  methods  with  Partial  Least  Square  (PLS)  analysis.  The  results  of  this study  indicate  that  customer  experience,  service  quality  and  customer  trust  have  a  positive  and significant effect on willingness to pay.
Keywords: Customer Experience; Quality of Service; Customer trust; Willingness To Pay

## 1 PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  berbagai  macam  lapangan  usaha  yang  sedang  mengalami  pertumbuhan setiap tahunnya. Salah satu lapangan usaha di Indonesia adalah transportasi dan pergudangan. Memiliki lapangan usaha transportasi dan pergudangan diwajibkan memiliki izin yang legal. Menurut  Asperindo,  kehadiran e-commerce di  Indonesia  memberikan  dampak  positif  pada usaha  pengiriman  barang  (Kompas,  2019).  Berdasarkan  data  tersebut,  transportasi  dan pergudangan  meningkatkan  perekonomian  Indonesia  seperti  transportasi  darat,  udara,  laut, dan pergudangan sangat dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan distribusi barang,
dan operasional perusahaan. Untuk memenuhi kebutuhan pengiriman barang, saat ini banyak lahir perusahaan  jasa  pengiriman  barang  yang  terus  berkembang  dan  bersaing  untuk  merebut  pasar (Octaviani, et  al ,  2018).  CV.  Arya  Mandiri  Abadi  merupakan  solusi  dari  kebutuhan  jasa pengiriman barang.
CV.  Arya  Mandiri  Abadi  merupakan  salah  satu  sektor  jasa  pengiriman  bergerak  di  bidang jasa pengiriman barang domestik di Indonesia yang ada di Surabaya. Perusahaan ini berfokus pada  Ekspedisi  Muatan  Kapal  Laut  dengan  pelayanan  pengiriman  barang  tujuan  Indonesia bagian  Timur  khususnya  Papua.  Persaingan  semakin  ketat  dan  kebutuhan  masyarakat semakin beragam. Oleh karena itu, CV. Arya  Mandiri Abadi berupaya memberikan kualitas layanan  yang  maksimal  dengan  memberikan  kemudahan  berkomunikasi  kepada  pelanggan, memberikan  pelayanan  cepat  dalam  proses  pengiriman  maupun  penerimaan,  memberikan pilihan  waktu  pengiriman  serta  harga  pengiriman  barang  sesuai  kebutuhan  pelanggan, memiliki  SDM  dapat  dipercaya,  jujur  dan  berpengalaman.  Kualitas  layanan  merupakan  hal utama dalam kebutuhan dan keinginan pelanggan. Martua & Djati (2018) menyatakan bahwa kualitas  layanan  yang  baik  terhadap  pelanggan  yang  telah  diberikan  oleh  perusahaan,  dapat menciptakan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan karena pelanggan telah merasa puas atas jasa yang telah diterima.
Dalam  bidang  jasa,  tidak  hanya  kualitas  yang  perlu  untuk  diperhatikan  tetapi  kepercayaan dan  pengalaman  pelanggan  juga  penting  untuk  ditelaah  lebih  jauh.  Pengalaman  pelanggan dapat  membentuk  kepercayaan  pelanggan  terhadap  sebuah  perusahaan  (Prahalad  & Ramaswamy  2004).  Menurut  Trini  &  Salim  (2018),  membangun  pengalaman  pelanggan merupakan  salah  satu  strategi  dalam  memimpin  pasar.  Syahputra  &  Murwatiningsih  (2019) berpendapat bahwa pengalaman pelanggan yang baik dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan  menciptakan  kepercayaan  di  ingatan  pelanggan  sehingga  dapat  membentuk  perasaan senang, keterikatan dan perasaan emosional yang kuat terhadap perusahaan. Sejalan dengan hal tersebut, Mahendra (2018) menyatakan bahwa menciptakan suatu kepercayaan pelanggan adalah  salah  satu  cara  dalam  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan.  Jika  pelanggan telah percaya kepada perusahaan dapat menjadikan pelanggan merasa puas dan menggunakan jasa perusahaan secara berulang. Dengan begitu, pelanggan dapat bersedia membayarkan jasa perusahaan jika mendapatkan keinginan atau kebutuhan yang telah terpenuhi dari perusahaan tersebut (Sari et al. 2020).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan, kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kesediaan untuk membayar pada bidang jasa, khususnya pada  CV.  Arya  Mandiri  Abadi.  Hasil  penelitian  ini  digunakan  untuk  pengembangan  bisnis dan  dapat  menjadi  dasar  pengambilan  keputusan  perusahaan.  Bagi  perusahaan  jasa  sejenis, hasil penelitian ini juga dapat dijadikan suatu pertimbangan dan referensi.

## 2 TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Pengalaman Pelanggan
Menurut  Zare  &  Mahmoudi  (2020),  pengalaman  pelanggan  merupakan  hasil  dari gabungan persepsi emosional atau rasional pelanggan pada saat interaksi langsung atau tidak langsung  dalam  suatu  bisnis.  Pengalaman  pelanggan  merupakan  pengalaman  yang  dapat menciptakan  nilai  pribadi  menjadikan  minat  pelanggan  pada  produk  atau  jasa  maupun perusahaan sehingga memiliki pengaruh dalam bisnis menjadi lebih sukses (Rahmawati et al. 2018). Pengalaman pelanggan adalah sebuah pengalaman baik atau tidaknya yang dirasakan oleh  pelanggan  saat  menggunakan  dan  merasakan  produk  atau  jasa  tersebut  (Wiyata et  al . 2020). Menurut Keiningham et al . (2017), indikator pengalaman pelanggan sebagai berikut:
(1) Cognitive ; (2) Emotional ; (3) Physical ; (4) Sensory; (5) Social .

## 2.2 Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (2019),  definisi  kualitas  layanan  memiliki  fokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut  Rezaei et  al. (2018),  definisi  kualitas  layanan merupakan  karakteristik  dari  suatu  layanan  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan.  Kualitas layanan  merupakan  perbedaan  antara  harapan  yang  dipikirkan  pelanggan  dengan  kinerja layanan  yang  telah  dirasakan  (Cuong  &  Khoi  2019).  Menurut  Parasuraman  et  al  (1988), terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu:  (1) Tangible (bukti  nyata);  (2) Reliability (Keandalan);  (3) Responsiveness (Daya  tanggap);  (4) Assurance (Jaminan);  (5) Emphaty (Empati).

## 2.3 Kepercayaan Pelanggan
Menurut  Pasharibu et  al. (2018),  kepercayaan  pelanggan  adalah  kesanggupan seseorang  dalam  menggantungkan  seseorang  yang  telah  diyakini.  Kepercayaan  pelanggan
merupakan  kapabilitas  untuk  memacu  pada  suatu  kenyaman,  pengalaman,  dan  membangun komunikasi  secara  berulang  dalam  menciptakan  hubungan  baik  di  waktu  kedepan (Lestariningsih et al . 2018). Arif (2020), kepercayaan adalah komponen kognitif dari faktor psikologis.  Kepercayaan  memiiki  kaitan  dengan  keyakinan,  yaitu  sesuatu  yang  tidak  benar atau  benar  berdasarkan  sugesti,  intuisi,  otoritas,  pengalaman  dan  bukti  yang  ada.  Indikator kepercayaan  pelanggan  menurut  Oliveira et  al. (2017)  sebagai  berikut:  (1) Competenc e;  (2) Integrity ; (3) Benevolence .

## 2.4 Kesediaan Untuk Membayar
Menurut Frans et al. (2016), kesediaan untuk membayar adalah kesediaan pelanggan dalam  mengeluarkan  kompensasi  atas  jasa  yang  telah  didapatkan.  Kesediaan  untuk membayar adalah kesediaan pelanggan dalam membayar sesuatu yang telah diwujudkan oleh sumberdaya dan lingkungan (Yuwono et al. 2018). Kesediaan untuk membayar didefinsikan sebagai  jumlah  terbesar  daripada  yang  bersedia  untuk  dikorbankan  pelanggan  dalam mendapatkan suatu layanan (Ngah et al. 2020). Menurut Lankoski (2010; dalam Kwarteng & Amoateng  2016)  indikator  kesediaan  membayar  sebagai  berikut:  (1)  Kesediaan  untuk membayar  berdasarkan  etika;  (2)  Kesediaan  untuk  membayar  berdasarkan  manfaat;  (3) Kesediaan untuk membayar berdasarkan tekanan.

## 2.5 Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis
Variabel  pengalaman  pelanggan  memiliki  keterkaitan terhadap  kualitas  layanan.  Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu oleh Rahmahwati et al. (2019), pengalaman pelanggan terhadap  perusahaan  yang  telah  memberikan  kesan  yang  baik  dan  berbeda  dari  perusahaan pesaing  mempengaruhi  kepercayaan  pelangan.  Syahputra  &  Murwatiningsih  (2019), pengalaman  memberikan  kesan  tersendiri  bagi  pelanggan.  Dari  ingatan  menciptakan kepercayaan  pelanggan  bahwa  produk  atau  jasa  dapat  dinilai  baik  atau  tidak.  Selain  itu, Pramita (2019),  semakin baik pengalaman pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaaan dapat  menciptakan  semakin  tinggi  nya  tingkat  kepercayaan  pelanggan.  Berdasarkan  hal tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  memiliki  pengaruh  dengan kepercayaan pelanggan.

## H1: Variabel Pengalaman Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan.
Variabel kualitas layanan memiliki keterkaitan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu oleh Yilzid (2017), kualitas layaan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan dengan dibuktikan jika perusahaan memiliki kualitas
layanan yang tinggi dapat menciptakan pelanggan lebih percaya kepada perusahaan. Rizan et al. (2019), kemudahan akses atau kualitas layanan dalam penggunaan jasa dapat mencipakan rasa  kepercayaan  pelanggan  pada  perusahaan  tersebut.  Selain  itu,  Cuong  &  Khoi  (2019), kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Berdasarkan  hal  tersebut, dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  dengan  kepercayaan pelanggan.

## H2: Variabel Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan
Variabel  kualitas layanan  memiliki  keterkaitan  terhadap  kesediaan  untuk  membayar. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu oleh Kwarteng et al. (2016), jika perusahaan telah meningkatkan  kualitas  layanan  dapat  berguna  dalam  meningkatkan  kesediaan  pelanggan untuk  membayar  dikarenakan  pelanggan  telah  mengharapkan  lebih  dari  apa  yang  telah ditawarkan dan diberikan oleh perusahaan tersebut. Chee et al. (2020), jika perusahaan dapat memberikan  layanan  yang  baik  seperti  keamanan  dan  kenyamanan  bagi  pelanggan  dapat menciptakan  kesediaan  untuk  membayar.  Pujiati et  al. (2019),  peningkatan  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  terhadap  kesediaan  untuk  membayar.  Berdasarkan  hal  tersebut, disimpulkan kualitas layanan memiliki pengaruh dengan kesediaan untuk membayar.

## H3: Variabel Kualitas layanan berpengaruh terhadap kesediaan untuk membayar
Variabel  kepercayaan  pelanggan  memiliki  keterkaitan  terhadap  kesediaan  untuk membayar.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  terdahulu  oleh  Konuk  (2019),  menyatakan bahwa  saat  pelanggan  telah  percaya  mendapatkan  kebutuhan  terpenuhi  dapat  menciptakan pelanggan  lebih  bersedia  untuk  membayar  pada  perusahaan  tersebut.  Aksoy  &  Ozsonmez (2019), adanya individu yang telah yakin terhadap perusahaan dapat menciptakan kesediaan untuk  membayar,  dengan  pelanggan  mempercayai  suatu  produk  dan  nilai  produk  tersebut menyebabkan kesediaan untuk membayar. Augusto et al. (2020) meningkatkan kepercayaan pelanggan dapat meningkatkan kesediaan untuk membayar karena terpenuhinya layanan yang dibutuhkan  dan  diinginkan  dapat  menciptakan  hubungan  baik  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan memiliki pengaruh dengan kesediaan untuk membayar.
H4:  Variabel  Kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kesediaan  untuk membayar

## 2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan  hipotesis,  maka  kerangka  konseptual  pada  penelitian  ini  dapat  digambarkan dalam model seperti berikut:

## Sumber: diolah oleh peneliti, 2020 Gambar 1 Kerangka Konseptual

## 3 Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif.  Wijaya  (2019:15)  dalam  penelitian  kuantitatif,  fenomena  dan  objek dikaji  menggunakan  angka-angka  dan  pengolahan  statistik  yang  menjadi  alat  ukur,  struktur dan percobaan yang telah dikontrol. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Arya Mandiri  Abadi  yang telah menggunakan jasa  perusahaan  minimal  dua  kali  transaksi  selama periode September hingga November 2020. Karena populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 orang maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling jenuh dimana semua  anggota  populasi  dijadikan  sampel.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  65  orang.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dengan  metode kuesioner.  Kuesioner  penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert  lima  poin  yaitu  (1)  sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) cukup setuju, (4) setuju, (5) sangat setuju.  Kuesioner yang telah  disusun,  disebarkan  menggunakan google  form kepada  seluruh  pelanggan  yang  telah ada pada data perusahaan. Pengumpulan data melalui google form dilakukan karena adanya kondisi pandemi covid-19 mengakibatkan adanya jaga jarak dan dilarang melakukan kegiatan berkerumun. Kendala lain yang dihadapi oleh peneliti adalah  adanya lokasi responden yang berbeda seperti dari Surabaya dan Jayapura. Peneliti melakukan pengumpulan data kuesioner secara  tidak  langsung  melalui  telephone  maupun whatssapp saat  mengirimkan link untuk pengisian kuesioner.

## 4 Hasil dan Diskusi
Penelitian  ini  menggunakan  PLS-SEM  karena  model  struktural  relatif  kompleks dengan  banyak  konstruk  dan  banyak  indikator.  Dalam  penelitian  ini  analisis  data dilakukan dengan  menggunakan  dua  langkah.  Langkah  pertama  adalah  melakukan  uji  validitas  dan reliabilitas, disebut outer model.  Langkah kedua dilakukan dengan menganalisis data sesuai dengan  hipotesis, Inner  model menunjukkan  spesifikasi  hubungan  kausal  antar  variabel. Menurut  Wijaya  (2019:101), outer  model memiliki  tujuan  menilai  hubungan  dari  antar variabel.  Uji  validitas  terdiri  dari  validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan.  Validitas konvergen memiliki dua parameter, yaitu nilai faktor loading dan (AVE). Menurut Hair et al. (2014:618), nilai standar validitas konvergen loading factor harus lebih dari 0,5 dan idealnya 0,7 atau lebih. Sedangkan, nilai AVE harus lebih dari 0,5. Validitas diskriminan dapat dinilai valid  jika  telah  dilihat  dari  nilai cross  loading .  Uji  reliabilitas  memiliki  metode  yaitu composite  reliability dan  c ronbach’s  alpha. Menurut  Wijaya  (2019:102),  nilai  diatas  0,70 memiliki  arti  reliabilitas  tinggi. Cronbach’s  alpha mengukur  batas  bawah  nilai  reliabilitas suatu konstruk, nilai diatas 0,60 artinya baik (Abdillah & Hartono 2015:196).

## Tabel 4.1 Uji Validitas Konvergen
Variabel Indikator Loading Factor Pengalaman Pelanggan (X1) X1.1.1 0.899 X1.2.1 0.899 X1.3.1 0.810 X1.4.1 0.824 X1.4.2 0.831 X1.5.2 0.898 X1.5.3 0.796 Kualitas Layanan (X2) X2.1.3 0.874 X2.2.1 0.893 X2.2.2 0.818 X2.3.1 0.809 X2.4.1 0.853 X2.4.3 0.762 X2.5.2 0.694 Kepercayaan Pelanggan (Y) Y1.1 0.851 Y.2.1 0.884 Y.2.3 0.896 Y.3.1 0.814 Y.3.3 0.792 Kesediaan Untuk Membayar (Z) Z.1.1 0.782 Z.2.3 0.842 Z.3.1 0.892 Z.3.2 0.708
Sumber: Data diolah peneliti, 2020
Berdasarkan  data  yang  telah  disajikan  dalam tabel  4.1  diketahui  masing-masing  dari item variabel pengalaman pelanggan, kualitas layanan, kepercayaan pelanggan dan kesediaan untuk membayar memiliki beberapa nilai loading factor lebih dari 0,5 sehingga disimpulkan item yang digunakan memenuhi kriteria valid.

## 4.2 Tabel Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Variabel Composite Reliability Average Variance Ectracted (AVE) Cronbach’s Alpha Pengalaman Pelanggan (X1) 0.949 0.726 0.937 Kualitas Layanan (X2) 0.933 0.668 0.916 Kepercayaan Pelanggan (Y) 0.928 0.720 0.903 Kesediaan Untuk Membayar (Z) 0.883 0.654 0.822
Sumber: Data diolah peneliti, 2020
Mengacu  pada  hasil  pengolahan  yang  telah  ditunjukkan  pada  tabel  4.2,  diketahui bahwa  nilai  AVE  variabel  pengalaman  pelanggan,  kualitas  layanan,  kepercayaan pelanggan dan  kesediaan  untuk  membayar  memiliki  nilai  yang  lebih  besar  dari  nilai  kritis  yang digunakan yakni lebih dari 0,5. Hasil tersebut menjelaskan bahwa keseluruhan variabel pada penelitian ini memiliki validitas konstruk yang baik. Indikator-indikator dalam penelitian ini telah  memiliki  validitias  diskriminan  yang  baik  dalam  menyusun  setiap  variabelnya  dan indikator  pada  setiap  variabel  lebih  dominan.  Nilai composite  reliability dan cronbach’s alpha variabel  pengalaman  pelanggan,  kualitas  layanan,  kepercayaan  pelanggan  dan kesediaan  untuk  membayar  di  atas  0,7.  Hasil  di  atas  menunjukkan  bahwa  keseluruhan variabel  telah  memenuhi  kriteria composite  realiability dan cronbach’s  alpha sehingga disimpulkan keseluruhan variabe reliabel untuk mengukur variabel latennya.
Tabel 4.3 Nilai R-Square
Sumber: Data diolah peneliti, 2020
Menurut  Wijaya  (2019:101),  nilai  R  square  adalah  koefisien  determinasi  pada konstruk  endogen.  Nilai  dikatakan  substansional  jika  melewati  0,75  (kuat),  0,5  ( Moderate) dan  0,25  (lemah).  Berdasarkan  yang  ditunjukkan  pada  tabel  4.3,  diketahui  bahwa  nilai  r- square untuk variabel kepercayaan pelanggan dijelaskan oleh dua variabel, yaitu pengalaman pelanggan dan kualitas layanan sebesar 0.510 atau 51.0% dan sisanya masih dipengaruhi oleh variabel  lain  di  luar  model  penelitian.  Nilai  r-square  untuk  variabel  kesediaan  untuk membayar  dipengaruhi  oleh  dua  variabel  yaitu  kepercayaan  pelanggan  dan  kualitas  layanan sebesar 0.444 atau 44.4% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian. Mengacu  pada  hasil  pengolahan  perhitungan  Q- square ,  diketahui  bahwa  variabel kepercayaan  pelanggan  menghasilkan  nilai  0.322  memiliki  arti  bahwa  variabel  tersebut menunjukkan  prediksi  relevansi  baik.  Variabel  kesediaan  untuk  membayar  menghasilkan
Variabel R Square R Square Adjusted Q² Kepercayaan Pelanggan 0.510 0.495 0.322 Kesediaan Untuk Membayar 0.444 0.427 0.277
nilai 0.277 memiliki arti bahwa variabel tersebut menunjukkan prediksi relevansi baik. Nilai Q 2 yang berada di atas nol memiliki predeksi relevannya baik (Hair et al. 2017:212).

## Tabel 4.4 Nilai F Square
Variabel Kepercayaan Pelanggan Kesediaan Untuk Membayar Kepercayaan Pelanggan 0.172 Kualitas Layanan 0.319 0.143 Pengalaman Pelanggan 0.289
Sumber: Data diolah peneliti, 2020
Menurut  Hair et  al. (2017:211),  F 2 merupakan  alat  pengukuran  berfungsi  menilai dampak  relatif  dari  konstruksi  predictor  pada  konstruksi  endogen.  Terdapat  nilai  F 2 yang terbagi  menjadi  tiga  yaitu,  0,02  pengaruh  kecil,  0,15  pengaruh  sedang  dan  0,35  pengaruh besar.  Jika  mendapati  nilai  ukuran  efek  yang  kurang  dari  0,02  artinya  tidak  ada  efek. Berdasarkan  yang  ditunjukkan  pada  tabel  4.4,  diketahui  bahwa  terdapat  nilai  F  square tertinggi  pada  variabel  kualitas  layanan  terhadap  variabel  kepercayaan  pelanggan  sebesar 0.319,  artinya  adanya  pengaruh  yang  besar  antara  kedua  variabel  tersebut.  Nilai  F  square terendah  pada  variabel  kualitas  layanan terhadap  kesediaan  untuk  membayar  sebesar  0.143, artinya adanya pengaruh yang sedang antara kedua variabel tersebut.

## Tabel 4.5  Hasil Uji Hipotesis
Deskripsi Original Sample (O) t Statistics P Values Kepercayaan Pelanggan -> Kesediaan Untuk Membayar (H1) 0.389 2.947 0.003 Kualitas Layanan -> Kepercayaan Pelanggan (H2) 0.435 2.889 0.004 Kualitas Layanan -> Kesediaan Untuk Membayar (H3) 0.355 2.096 0.037 Pengalaman Pelanggan-> Kepercayaan Pelanggan (H4) 0.414 2.773 0.006
Sumber: Data diolah peneliti, 2020
Menurut  Abdillah  &  Hartono  (2015:15),  uji  hipotesis  merupakan  proses  pengambilan keputusan  peneliti  mengevaluasi  hasil  penelitian  terhadap  apa  yang  ingin  dicapai sebelumnya.  Pengukuran  hipotesis  didasarkan  uji  signifikansi  dengan T-Statistics dan P- Value .  Jika P-Value memiliki  nilai  lebih  kecil  dari  0,05  (5%)  dikatakan  hipotesis  diterima. Nilai  T-Statistic  yang  lebih  besar  dari  T-Tabel  (1.96)  melambangkan  variabel  independen memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen  (Wijaya  2019:104).  Tabel  4.5 menunjukkan  bahwa  hasil  uji  hipotesis  yaitu  Variabel  Pengalaman  Pelanggan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  sehingga  H1  diterima.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai t-statistics path coefficient sebesar 2.773 yang artinya lebih besar dari 1,96.  Variabel  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepercayaan
Pelanggan sehingga H2 diterima. Hal ini dibuktikan dengan nilai t-statistics path coefficient sebesar  2.889.  Variabel  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kesediaan  Untuk  Membayar  sehingga  H3  diterima.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai t- statistics path coefficient sebesar 2.096. Variabel Kepercayaan Pelanggan memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  Kesediaan  Untuk  Membayar  sehingga  H4  diterima.  Hal  ini dibuktikan dengan nilai t-statistics path coefficient sebesar 2.947.
Sumber: Data diolah, 2020
Gambar 2. Struktural Model

## 4.2 Diskusi
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  pengalaman  pelanggan  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pernyataan  ini dibuktikan dari hasil t statistic lebih dari 1,96 sebesar 2.773 dan nilai p value sebesar 0.006 yang  merupakan  nilai  lebih  kecil  dari  0,05  (5%). Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis pertama  diterima.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Rahmahwati et al. (2019), dibuktikan bahwa adanya pengalaman pelanggan sebelumnya dan kreatifitas  dari  perusahaan  memberikan  kesan  berbeda  dan  adanya  hubungan  antara perusahaan  dan  pelanggan  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan. Penelitian  yang  telah  dilakukan  Syahputra  &  Murwatiningsih  (2019)  dan  Pramita  (2019) mendukung temuan dalam penelitian ini yang menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Pernyataan  ini  dibuktikan  dari hasil t  statistic ebesar  2.889  dan  nilai p  value sebesar  0.004.  Hal  ini  membuktikan  bahwa hipotesis kedua diterima. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Yilzid  (2017),  kualitas  layaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan dengan dibuktikan jika perusahaan memiliki kualitas layanan yang tinggi dapat menciptakan pelanggan lebih percaya kepada perusahaan. Akbar et al . (2019), semakin baik layanan yang diberikan  kepada  pelanggan  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.  Selain  itu,  Cuong  &  Khoi  (2019)  dan  Rizan et  al. (2019)  mendukung  temuan dalam  penelitian  ini  yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kesediaan untuk membayar. Pernyataan ini dibuktikan dari hasil t statistic sebesar  2.096  dan  nilai p  value sebesar  0.037.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  ketiga diterima.    Menurut  Kwarteng et  al. (2016),  jika  perusahaan  telah  meningkatkan  kualitas layanan  dapat  berguna  dalam  meningkatkan  kesediaan  pelanggan  untuk  membayar dikarenakan  pelanggan  telah  mengharapkan  lebih  dari  apa  yang  telah  ditawarkan  dan diberikan  oleh  perusahaan.  Chee et  al. (2020),  jika  perusahaan  dapat  memberikan  layanan yang  baik  seperti  keamanan  dan  kenyamanan  bagi  pelanggan  dapat  menciptakan  kesediaan untuk  membayar.  Selain  itu,  Pujiati et  al. (2019)  mendukung  temuan  dalam  penelitian  ini yang  menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap kesediaan untuk membayar.
Kepercayaan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kesediaan untuk membayar. Pernyataan ini dibuktikan dari hasil t statistic sebesar 2.947 dan nilai p  value sebesar  0.003.  Hal ini  didukung  oleh  penelitian  Konuk  (2019),  saat pelanggan telah  percaya  mendapatkan  kebutuhan  yang  terpenuhi  dapat  menciptakan  pelanggan  lebih bersedia  untuk  membayar  pada  perusahaan  tersebut.  Menurut  Aksoy  &  Ozsonmez  (2019), individu  yang  telah  yakin  terhadap  perusahaan  dapat  menciptakan  kesediaan  untuk membayar.  Pelanggan  yang  mempercayai  suatu  produk  dan  nilai  produk  tersebut menyebabkan kesediaan untuk membayar (Yin et al., 2019 dan Augusto et al., 2020).

## 5 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  variabel  pengalaman  pelanggan,  kualitas layanan,  kepercayaan,  dan  kesediaan  untuk  membayar,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan  positif  dan  pengaruh  secara  signifikan.  Saran  bagi  perusahaan  jasa  CV.  Arya Mandiri  Abadi  adalah:  (1)  memberikan  pengalaman  berkesan  melalui  beberapa  media  dan dilakukan  secara  intens  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan  pengalaman  pelanggan;  (2) perusahaan  dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  dengan  membuat  SOP  pada  saat  bekerja dalam  meningkatkan  kedisiplinan  seluruh  sumber  daya  manusia  agar  kegiatan  operasional perusahaan  dapat  berjalan  dengan  baik;  (3)  perusahaan  untuk  dapat  menambahkan layanannya  dengan  memberikan  kemudahan  kepada  pelanggan  saat  melakukan  pemesanan maupun  pembayaran;  (4)  Perusahaan  dapat  menambahkan  pihak  ketiga  dalam  hal  asuransi atau  jaminan  kemanan  barang  agar  barang  yang  dikirimkan  dapat  lebih  terjamin  sehingga pelanggan  lebih  percaya  terhadap  perusahaan.  CV.  Arya  Mandiri  Abadi  sebaiknya meningkatkan  dan  menciptakan  pengalaman  pelanggan,  kualitas  layanan  dan  kepercayaan pelanggan supaya kesediaan konsumen untuk membayar dapat menjadi lebih baik. Saran bagi penelitian  selanjutnya  adalah  menggunakan  model  penelitian  yang  berbeda  dengan  variabel lain untuk memperluas ilmu pengetahuan dan wawasan.

## 6 Daftar Pustaka
Abdillah, D. W., & Sc, M. (2015). Prof. Jogiyanto HM (Doctoral dissertation, Ph. D., MBA. A. Partial Least Squares (PLS) dalam Penelitian Bisnis. Prabantini D, editor. ANDI). Aksoy,  H.,  &  Ozsonmez,  C.  (2019).  How  millennials’  knowledge,  trust,  and  product involvement  affect  the  willingness  to  pay  a  premium  price  for  fairtrade products. Asian Journal of Business Research , 9 (2), 95-112.
Augusto, L., Santos, S., & Santo, P. E. (2020). Willingness to Pay a Premium Price for Streaming Services: The Role of Trust in Services. In Marketing and
Smart
Technologies (pp. 19-28). Springer, Singapore.
Chee, P. N. E., Susilo, Y. O., Wong, Y. D., & Pernestål, A. (2020). Which factors affect willingness-to-pay for automated vehicle services? Evidence from  publicroad deployment in Stockholm, Sweden. European Transport   Research
Review , 12 , 1-17.
Cuong,  D.  T.,  &  Khoi,  B.  H.  (2019). The  Relationship  between  Service  Quality, Satisfaction,   Trust  and  Customer  Loyalty  A  Study  of  Convenience  Stores  in
Vietnam. Journal of   Advanced
Research in
Dynamic and Control Systems , 11 ,   327-333.
Frans, J. H., Messah, Y. A., & Issu, N. T. (2016). Kajian Tarif Angkutan Umum Berdasarkan Biaya Operasional Kendaraan (Bok), Ability To Pay (Atp) Dan Willingness To Pay (Wtp) Di Kabupaten Tts. Jurnal Teknik Sipil , 5 (2), 185-198.
Hair  Jr,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014).  Multivariate  Data Analysis Joseph F. Hair Jr. William C.
Hair  Jr,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.,  &  Sarstedt,  M.  (2017). A  primer  on  partial  least squares structural equation modeling (PLS-SEM) . Sage publications.
Kankam-Kwarteng,  C.,  Acheampong,  S.,  &  Amoateng,  F.  (2016).  Service  quality  and customers’ willingness to pay for vehicle repairs and maintenance  services. Journal of Scientific Research and Reports , 1-11.
Kankam-Kwarteng,  C.,  &  Amoateng,  F.  (2016).  Servicescape  And  Customers'
Willingness-  To-Pay For Vehicle
Repairs And Maintenance
Services. European Scientific Journal , 12 (10).
Kompas.com. (2019, April 19). Asperindo: E-Commerce Beri Dampak Positif ke  Usaha
Logistik. Retrieved on Agustus 19,2020 from
https://money.kompas.com/read/2019/04/19/194700826/asperindo--e- commerce- beri-dampak-positif-ke-usaha-logistik .
Konuk,  F.  A.  (2019).  Consumers'  willingness  to  buy  and  willingness  to  pay  for  fair trade   food: The influence of consciousness for fair consumption,  environmental concern, trust  and innovativeness. Food Research   International , 120 , 141-147.
Keiningham,  T.,  Ball,  J.,  Benoit,  S.,  Bruce,  H.  L.,  Buoye,  A.,  Dzenkovska,  J.,  ...  & Zaki,   M. (2017). The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services Marketing.
Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of service quality and   patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital ,   Indonesia. International Journal of Business Marketing and Management , 3 (2), 1-12.
Marimon, F., Llach, J., Alonso-Almeida, M., & Mas-Machuca, M. (2019). CC-Qual: A holistic scale to assess customer perceptions of service quality of   collaborative consumption services. International Journal of Information Management , 49 , 130- 141.
Martua,  C.,  &  Djati,  S.  P.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa
Pengiriman   Ab Cargo. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal dan   UMKM , 1 (1),  10- 18.
Ngah, A. H., Jeevan, J., Salleh, N. H. M., & Lee, T. T. H. (2020). Willingness to Pay for Halal Transportation Cost: The Moderating Effect of knowledge on the Theory of Planned Behavior. Journal of Environmental Treatment Techniques , 8 (1), 13-22.
Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing   consumer trust dimensions in e-commerce . Computers in Human Behavior , 71 , 153-164.
Octaviani,  Nia.,  Merlina,  Nita.,  &  Nurmalasari.  (2018).  Pemilihan  Jasa  Pengiriman  Terbaik Menggunakan  Metode  Simple  Addictive  Weighting  (SAW). Jurnal  Sistem  dan Teknologi Informasi, 6 (4), 223-229.
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and  Zeithaml,  Valarie  A.  1988,  “SERVQUAL:
AMultiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”. Journal of Retailing, Vol;. 64 (Spring), pp. 12-40.
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and  Zeithaml,  Valarie  A.  1991.  “Refinement  and Reassessment  of  The  SERVQUAL  Scale”.  Journal  of  Retailing,  Vol;.  67  No.  4 (Winter), pp. 420-450
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and  Zeithaml,  Valarie  A.  1994.  “Reassessment  of Expectations as a Comparison Standar in Measurung Service Quality: Implications for Future Research,. Journal of Marketing, Vol;. 58 (January), pp. 111-124.
Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018 ). Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi dan  Bisnis , 21 (2),  241- 266.
Pramita, P. E. G. (2019). Effect Of Experience In Building  Satisfaction,
Trust And Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen , 17 (1), 76-86.
Pujiati, A., Nihayah, D. M., Bowo, P. A., & Prastiwi, F. S. (2019). Willingness To
Pay
For Improving The Quality Of Public Transportation. JEJAK: Jurnal Ekonomi
dan Kebijakan , 12 (2), 365-381
Rahmawati, N., Ramdan, A. M., & Samsudin, A. (2019). Analisis Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan Wisata   Kuliner  Selamat  Toserba Sukabumi. JOMB: Journal of Management and Bussines , 1 (1), 109-119.
Rezaei,  J.,  Kothadiya,  O.,  Tavasszy,  L.,  &  Kroesen,  M.  (2018).  Quality  assessment  of airline  baggage  handling  systems  using  SERVQUAL  and  BWM. Tourism Management , 66 , 85-93.
Rizan,  M.,  Haro,  A.,  &  Rahmadhina,  B.  (2019).  Pengaruh perceived  ease  of  use dan service quality terhadap customer satisfaction dengan trust sebagai intervening (studi kasus pada pengguna grab di wilayah jakarta). JRMSI- Jurnal  Riset  Manajemen Sains Indonesia , 10 (2), 337-355.
Syahputra, D., & Murwatiningsih, M. (2019). Building Customer Engagement through Customer Experience, Customer Trust, and Customer Satisfaction  in  Kaligung  Train Customers. Management Analysis   Journal , 8 (4), 350-359.
Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi.
Trini,  D.,  &  Salim,  M.  N.  (2018).  Customer  Experience  Marketing  (CEM),  Customer Satisfaction  and  Customer  Trust  Affects  Customer  Loyalty:  A  Study  on  Star Hotels in Jakarta Province. Business Management and Strategy , 9 (2), 100-116.
Wijaya, A. (2019). Metode penelitian menggunakan smart pls 03.Yogyakarta: Innosain
Wiyata,  M.  T.,  Putri,  E.  P.,  &  Gunawan,  C.  (2020).  Pengaruh  Customer  Experience,
Ease  of    Use,  dan  Customer  Trust  Terhadap  Repurchase  Intention  Konsumen Situs Jual Beli Online Shopee. Cakrawala , 3 (1), 11-21.
Yildiz,  E.  (2017).  Effects  of  service  quality  on  customer  satisfaction,  trust,  customer loyalty  and  word  of  mouth:  an  application  on  cargo  companies  in gümüşhane. Global Journal of Economics and Business Studies , 6 (12), 81-88.
Yin,  S.,  Han,  F.,  Wang,  Y.,  Hu,  W.,  &  Lv,  S.  (2019).  Ethnocentrism,  Trust,  and  the Willingness  to  Pay  of  Chinese  Consumers  for  Organic  Labels  from  Different Countries and Certifiers. Journal of Food Quality , 2019 .
Yuwono,  A.  K.,  Yuwono,  B.  D.,  &  Wijaya,  A.  P.  (2017).  Pembuatan  Peta  Zona  Nilai Ekonomi  Kawasan  Pantai  Parangtritis  Berdasarkan Willingness  To  Pay Menggunakan  Sistem  Informasi  Geografis. Jurnal  Geodesi  Undip , 6 (4),  128- 137.
Zare, M., & Mahmoudi, R. (2020). The effects of the online customer experience   on customer loyalty in e-retailers. International Journal of Advanced  Engineering,
Management and Science , 6 (5).