DOI: http://dx.doi.org/10.25181/jofsa.v6i2.2175

## Analisis Atribut Kepentingan dan Kinerja Pelayanan Dijou Coffeebar dan Café Kiyo di Bandar Lampung
Analysis  of  Attributes  of  Interest  and  Service  Performance  Dijou Coffeebar and Café Kiyo in Bandar Lampung
Jenesya Afgiani Reza 1) , Agus Hudoyo 2)* , Achdiansyah Soelaiman 3)
1 Universitas Lampung / Jurusan Agribisnis Fakultas Pertanian
*Email: jenesyaafgiani@gmail.com

## ABSTRACT
Coffee  consumption  has  now  become  a  lifestyle,  especially  among  the  younger  generation. This  can  be  seen  from  the  number  of  coffee  shop  businesses.  More  and  more  coffee  shop businesses make competition tougher. There are many ways that can be done to maintain the existence of coffee shops, one of which is by improving the quality of service. This research aims to identify  service attributes  that are considered important and satisfy  consumers and service attributes need to be maintained and improved by coffee shops. Samples were taken from  the  population  of  coffee  shop  visitors  who  were  selected  in  stages  by  drawing  table numbers. The number of samples as many as 70 respondents spread over the two coffee shops. Data collection was carried out from August to September 2020. Questionnaire scores were analyzed  using  validity  and  reliability  tests.The  analytical  method  used  is  Importance Performance  Analysis  (IPA).  The  results  showed  that  the  service  attributes  considered important  by  Dijou  Coffeebar  consumers  were  17  attributes,  Café  Kiyo  18  attributes. Attributes  whose  performance  was  considered  satisfactory  by  Dijou  Coffeebar  consumers were  12  attributes,  Café  Kiyo  16  attributes.  Attributes  whose  performance  quality  must  be maintained  Dijou  Coffeebar  and  Café  Kiyo  have  several  similarities,  taste,  price,  taste consistency,  accuracy  in  recording  menus,  security,  product  guarantees,  cleanliness, employee courtesy, ease of payment, convenience of place and availability of tables & chairs. A  different  attribute  at  Dijou Coffeebar  is  the  availability  of  parking  spaces.  At  Café  Kiyo, menu  variations,  speed  of  service,  concern  for  customers,  responsiveness  to  criticism  & suggestions  and  the  availability  of  parking  spaces.  Attributes  whose  performance  quality needs  to  be  improved  at  Dijou  Coffeebar  are  speed  of  service,  concern  for  customers, responsiveness  to  criticism  and  suggestions,  availability  of  toilets  and  wifi.  At  Café  Kiyo, availability of wifi and parking spaces.
Keywords: attributes, coffee shop, importance and performance.
Submitted : 15-08-2021 Accepted:16-02-2022 Published : 31-10-2022

## PENDAHULUAN
Kopi ( Coffea sp) merupakan komoditas perkebunan yang sangat potensial untuk dikembangakan serta memiliki peran penting bagi perekonomian negara.    Produksi kopi Indonesia pada 2019 mencapai 0,76 juta ton yang menempati peringkat ke-4 setelah Brasil, Vietnam dan Kolombia sebagai negara dengan produksi kopi tertinggi dunia.  Selain menjadi sumber pendapatan dan penyedia lapangan pekerjaan bagi rakyat,  kopi juga  berperan  sebagai  penghasil  devisa  negara.    Ekspor  kopi  indonesia  pada  2019  mencapai  0,36  juta  ton dengan nilai ekspor sebesar 0,88 juta US $ (BPS, 2020)
Produksi kopi yang tinggi juga diiringi oleh konsumsi kopi yang mengalami peningkatan cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.   Konsumsi kopi Indonesia mengalami peningkatan yang cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.  Menurut (Pusat Data dan Sistem Informasi Kementerian Pertanian, 2019), konsumsi kopi  pada  2018  sebesar  0,28  juta  ton/tahun  atau  sebesar1,05  kg/  kapita  /  tahun.  Menurut  Toffin  Indonesia (2020) konsumsi kopi domestik ( Coffee Domestic Consumption ) pada 2019 hingga 2020 mencapai 0,29 juta ton/ tahun atau sebesar 1,10 kg/kapita/tahun.  Pada 2021, konsumsi domestik kopi Indonesia diperkirakan naik lagi sebesar 0,37 jut ton/tahun.  Hal ini menunjukan bahwa konsumsi kopi di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya dari 2018 hingga 2020 seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk Indonesia.
Konsumsi  minuman  kopi  saat  ini  bukan  hanya  menjadi  kebutuhan  tapi  justru  menjadi  gaya  hidup terutama di kalangan generasi muda.  Ha ini menyebabkan banyak berdirinya coffee shop atau biasa disebut kedai kopi.  Kedai kopi dianggap sebagai tempat yang dapat menciptakan suasana yang rileks dan menjadi wadah berdiskusi dengan kerabat, membaca buku, browsing / chatting di dunia maya, bernegosiasi, atau hanya dijadikan  sebagai  tempat  untuk  mengisi  waktu  luang.     Jumlah  kedai kopi di  Indonesia  pada  Agustus 2019 mencapai  2,9  ribu  gerai.    Jumlah  ini  meningkat  tiga  kali  lipat  dari  2016  yang  hanya  berjumlah  1000  gerai (Toffin Indonesia, 2020). Tempat penjualan kedai kopi kini semakin berkembang.  Kedai  kopi  tidak hanya tersedia  di  pinggir  jalan,  kini  kedai  kopi  juga  bisa  dijumpai  di berbagai  pusat perbelanjaan  dan  mal- mal  besar.  Beberapa swalayan juga saat  ini mulai menjual produk minuman kopi dengan label mereka sendiri. Selain itu, perkembangan teknologi membuat  kedai  kopi saat ini dapat dijual dengan sistem online , seperti melalui Go-Food dan Grab-Food .
Perkembangan usaha kedai kopi juga terjadi di Kota Bandar Lampung.  Menurut  Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung (2015) jumlah kedai kopi yang berdiri di Kota Bandar Lampung pada 2015 hanya sebanyak  13  unit.    Namun, pada  2020,  jumlah kedai  kopi  mengalami  peningkatan  yang  sangat pesat.  Berdasarkan Google Maps untuk Kota Bandar Lampung (2020), jumlah kedai kopi yang berdiri di Kota Bandar Lampung saat ini sebanyak 225 unit. Peningkatan jumlah kedai kopi yang sangat pesat dalam kurun waktu lima tahun ini membuktikan bahwa usaha ini memiliki prospek yang menjanjikan.
Semakin  banyaknya  usaha  kedai  kopi  membuat  persaingan  semakin  ketat.  Banyak  cara  yang dapat dilakukan  untuk  mempertahankan  eksistensi  kedai  kopi.  Salah  satunya  yaitu  meningkatkan  kualitas pelayanan,  seperti  cita  rasa,  harga,  dan  kenyamanan  kedai.    Kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh  besar terhadap  kepuasan  konsumen  dan  berdampak  positif  terhadap  usaha kedai  kopi.  Bisnis  kedai  kopi  perlu memperhatikan persepsi konsumen terhadap hal-hal yang berkaitan dengan atribut yang ada pada kedai kopi. Apabila atribut-atribut yang ada di kedai kopi telah memuaskan, hal tersebut dapat menjadi daya tarik bagi konsumen.  Hal ini tentunya diperlukan agar meningkatkan kepuasan konsumen untuk melakukan pembelian dan kunjung kembali ke kedai kopi. Kepuasan konsumen penting untuk diperhatikan bagi para pelaku usaha yang melakukan pemasaran produk usahanya melalui kinerja atribut yang ditawarkan (Larasati, Murniati, & Riantini, 2022).
Berbagai  penelitian  mengenai  analisis  pelayanan  kepada  para  konsumen  kedai  kopi  telah  banyak dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu.  Terdapat beberapa peneliti yang di identifikasi yaitu Ranitaswari et  al  (2018),    Torey  et  al  (2016),  Winarno  et  al  (2018).    Ranitaswari  et  al  (2018),  melakukan  penelitian Mengenai  Analisis  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Produk  Kopi  Dan  Kualitas  Pelayanan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis (Studi Kasus Di Geo Coffee).   Torey et al  (2016),
melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Dan Pelayanan Di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado.    Winarno  et  al  (2018),  melakukan  penelitian  mengenai Analisis Pelayanan Konsumen Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Maxx Coffee Cabang Hotel Aryaduta Manado. Ketiga penelitian tersebut menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada pada kedai kopi dan memiliki atribut yang hampir sama dalam menganalisis kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi tujuan utama pelaku bisnis.  Sangat penting bagi pihak manajemen kedai kopi untuk menentukan strategi pelayanan yang tepat diterapkan di tempat usahanya agar konsumen tidak berpaling ke kedai kopi lain.  Strategi pelayanan yang tepat dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan konsumen.  Untuk mengetahui strategi yang tepat, hal yang harus diperhatikan yaitu karakteristik konsumen  yang  menggunjungi  kedai  kopi,  alasan  mengunjungi  kedai  kopi , serta  atribut  pelayanan  yang sesuai  keinginan  konsumen.    Atribut  kepuasan  dan  pelayanan  yang  dipilih  hendaknya  sejalan  dengan kenyataan  yang  ada  dilapangan,  agar  penilaian  yang  dilakukan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan konsumen. Banyak atribut yang perlu diketahui kepentingan dan kinerjanya. Sementara sumber daya suatu kedai kopi terbatas, sehingga perlu diketahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Berdasarkan uraian tersebut maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui atribut-atribut  pelayanan  apa  saja  yang  dinilai  penting  dan  kinerjanya  memuaskan  oleh  konsumen  serta atribut apa saja yang kinerjanya perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh pihak Dijou Coffeebar dan Café Kiyo.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada Dijou Coffeebar dan Café Kiyo.  Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja ( purposive ).  Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi kopi pada masing- masing kedai kopi. Pada penelitian ini, metode pengambilan sampel dilakukan secara bertahap. Tahap  pertama, menentukan hari dan jam wawancara yang ditetapkan secara sengaja. Tahap selanjutnya yaitu menentukan pemilihan sampel.  Pada penelitian ini sampel dipilih dengan cara mengundi nomor meja yang terdapat di masing-masing kedai kopi. Waktu pengambilan data pada bulan Agustus-September tahun 2020.
Terdapat dua kelompok sampel dalam penelitian ini yaitu untuk uji validitas dan reliabilitas sebanyak 30 responden dan untuk analisis IPA sebanyak 70 responden. Sampel penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyowati et al. (2016). Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang berkunjung di masing-masing kedai kopi. Informasi didapatkan dengan penyebaran kuesioner, untuk masing- masing kedai kopi disebar sebanyak 35 kuesioner.
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  untuk  menguji  butir  pertanyaan  kuesioner,  sehingga  peneliti mengetahui atribut mana saja yang dapat digunakan untuk penelitian. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur tersebut dapat mengukur sesuatu yang ingin diukur dengan persamaan sebagai berikut:
r= n ∑ xy-( ∑ x) ( ∑ y)
√{n ∑ x 2 -( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 -( ∑ y) 2 } ……...…………………………………………………………………(1)
Keterangan: r        : koefisien korelasi Pearson n       : jumlah subjek X      : skor item Y      : skor total ∑X   : jumlah skor item ∑Y   : jumlah skor total ∑X²  : jumlah kuadran skor item ∑Y²  : jumlah kuadran total item
Penentuan  layak  atau  tidaknya  suatu  item  yang  akan  digunakan,  dilakukan  uji  signifikansi  koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05. Jika r hitung ≥ critical value (r tabel) (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total dinyatakan valid (Azwar, 2007).
Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat hitung dipercaya. Korelasi  yang  digunakan  untuk  menguji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  adalah  korelasi Cronbach  Alpha . Cronbach Alpha adalah Koefisien alpha yang digunakan sebagai ukuran umum dari konsistensi internal skala multi  item.  Cronbach  Alpha memiliki  nilai  korelasi  yang  berkisar  dari  nol  sampai  satu.  dikatakan  reliable dengan standar dapat diterima jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Sugiyono, 2008).
Rumus uji Cronbach Alpha :
r𝑖𝑖 = [ k k-1 ] [1- ∑ sj 2 sx 2 ] ……..…………………………………………………………………………......(2)
Keterangan : rii               : reliabilitas instrumen k                : banyaknya butir pertanyaan sj²              : jumlah varians butir sx²             : jumlah varians total
Penelitian ini pelayanan yang dilakukan oleh Dijou Coffeebar dan Cafe Kiyo  memiliki kelompok atribut dan atribut yang didapatkan dari penelitian terdahulu sejenis yang telah di sesuaikan dengan lokasi penelitian. Atribut- atribut tersebut diukur menggunakan skala likert dengan lima tingkatan, yaitu “tidak puas/ penting” diberi skor 1, “kurang puas/penting” diberi skor 2,”cukup puas/penting” diberi skor 3, “puas/penting” diberi skor 4, “sangat puas/penting” diberi skor 5. Kelompok atribut dan atribut yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1.  Atribut pelayanan yang akan diidentifikasi
Kelompok Atrbut Atribut Produk 1. Cita rasa 2. Harga 3. Variasi menu
4. Tampilan menu 5. Kualitas menu 6. Aroma 7. Konsistesi rasa Perhatian 8. Kecepatan pelayanan 9. Kepedulian pada pelanggan
10. Ketelitian mencatat menu
11. Keamanan
12. Jaminan produk
13. Kebersihan
14. Kesopanan karyawan
15. Penampilan karyawan
16. Ketanggapan kritik dan saran 17. Kemudahan pembayaran Fasilitas 18. Kenyamanan tempat 19. Ketersediaan AC 20. Ketersediaan Toilet
21. Ketersediaan wifi 22. Ketersediaan mushola
23. Ketersediaan tempat parkir
24. Kapasitas meja dan kursi
25. Ketersediaan hiburan

## Sumber: Data Primer, 2020
Analisis IPA digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan kinerja pelayanan  yang memuaskan konsumen. Hasil analisis IPA disajikan dalam diagram Cartesius di mana penilaian kepentingan ditunjukkan dengan sumbu Y, sedangkan penilaian  kinerja ditunjukkan oleh sumbu X. Diagram IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), dan kuadran IV (berlebihan) (Ruhimat, 2008).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen   dibedakan   berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, kelompok pekerjaan  dan  frekuensi  kunjungan.        Rata-rata  konsumen  Dijou Coffeebar (66%)  dan  Café  Kiyo  (86%) berusian 18-28 tahun.   Konsumen Dijou Coffeebar dan Café Kiyo sebagian besar berjenis kelamin perempuan. Konsumen Dijou Coffeebar terdiri  dari  perempuan  (66%)  dan laki-laki   (34%), sedangkan konsumen Café Kiyo  terdiri     dari perempuan  (57%)  dan  laki-laki  (43%).   Sebagian  besar  konsumen  di  Dijou Coffeebar (54%),  Café  Kiyo  (68%)  memiliki  pendidikan  terakhir  pada  jenjang  SLTA/  Sederajat.  Konsumen  Dijou Coffeebar (49%)  dan  Café  Kiyo  (63%)      mayoritas  berprofesi  sebagai  mahasiswa/pelajar.  Sebagian  besar konsumen  Dijou Coffeebar (37%)  dan  Café  Kiyo  (40%)  memiliki  frekuensi  kunjungan  sebelum  pandemi COVID-19 sebanyak > 3 kali dalam satu bulan. Sementara itu, frekuensi kunjungan konsumen Dijou Coffeebar (37%) dan Café Kiyo (29%) sesudah pandemi COVID-19 sebanyak 3 kali dalam satu bulan.

## Kepentingan dan Kinerja Atribut-Atribut
Berdasarkan  wawancara  yang  telah  dilakukan,  dapat  diketahui  skor  kepentingan  dan  kinerja  atribut berdasarkan kelompok atribut produk, perhatian dan fasilitas.  Dijou Coffeebar dan Café Kiyo memiliki rata- rata  skor  kepentingan  dan  kinerja  yang  sama.  Untuk  kelompok  atribut  produk  yang  dinilai  penting  oleh konsumen  yaitu  atribut  cita  rasa,  harga,  variasi  menu,  kualitas  menu,  konsistensi  rasa.  Sementara  itu,  jika dilihat  dari  tingkat  kinerja  atribut  pada  kedua  kedai  kopi  ini  semuanya  sudah  memuaskan.    Hal  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Syahputra et al. (2015) yang menyatakan bahwa atribut cita rasa, variasi menu, tampilan menu, kualitas dan konsistensi rasa merupakan atribut yang dinilai  penting oleh konsumen dan kinerja atribut ini haruslah  baik sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.
Untuk  kelompok  atribut  perhatian  yang  dinilai  penting  oleh  konsumen  yaitu,  kecepatan  pelayanan , kepedulian  terahadap  pelanggan , ketelitian  dalam  mencatat  menu , keamanan , jaminan  produk , kebersihan , kesopanan  karyawan , ketanggapan  pada  kritik  dan  saran , kemudahan  dalam  pembayaran.  Untuk  kelompok atribut fasilitas yang dinilai penting oleh konsumen yaitu tempat yang nyaman, ketersediaan AC, ketersediaan toilet, ketersediaan wifi , ketersedian tempat parkir, ketersedian meja dan kursi, ketersedian hiburan.
Atribut yang kinerjanya dinilai memuaskan oleh konsumen adalah semua atribut yang ada di kedai kopi mulai dari kelompok atribut produk, perhatian dan fasilitas.  Hal ini karena pihak Dijou Coffeebar dan Café Kiyo telah melakukan kinerja pelayanan yang baik dan membuat konsumen puas.  Untuk melihat bagaimana hasil rata-rata skor kepentingan dan kinerja Dijou Coffeebar dan Café Kiyo, dapat dilihat pada Tabel 2.

## Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan keseluruhan atribut yang dinilai,  Dijou Coffeebar dan Café Kiyo memiliki nilai yang sama untuk  tingkat kesesuaian tertinggi yaitu pada atribut penampilan karyawan.   Hal ini karena konsumen menilai kinerja atribut ini memuaskan, namun merupakan atribut yang tidak terlalu penting.   Hal ini menyebabkan
jumlah  skor  penilaian  kinerja  atribut  lebih  besar  dari  skor  kepentingannya,  sehingga  menghasilkan  nilai tingkat kesesuaian yang tinggi.
Atribut  yang  memiliki  nilai  skor  tingkat  kesesuaian  terendah  pada  Dijou  Coffeebar  yaitu  atribut ketersediaan wifi .  Sementara itu, pada Café Kiyo atribut yang memiliki nilai skor tingkat kesesuaian terendah yaitu  ketersedian  tempat  parkir.  Hal  ini  disebabkan  karena  skor  kinerja  atribut  ini  lebih  rendah  dari  skor kepentingannya,  sehingga  menghasilkan  nilai  tingkat  kesesuaian  yang  juga  rendah.  Untuk  skor  tingkat kesesuaian Dijou Coffeebar dan Café Kiyo dapat dilihat pada tabel 2.

## IPA (Importance Performance Analysis)
Diagram kartesius menggambarkan  kepentingan  dibandingkan  dengan kinerja pelayanan pada kedai kopi yang dipersepsikan   dalam  grafik Importance Performance  Analysis (IPA). Diagram kartesius dibagi menjadi    empat   kuadran   dengan   fungsi berbeda yaitu kuadran  I (prioritas  utama), kuadran  II  (prioritas prestasi), kuadaran  III  (prioritas  rendah), kuadran  IV  (berlebihan). Hasil   dari   metode   IPA   yaitu diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 1 dan 2 .
Tabel 2. Tingkat  kepentingan, kinerja dan kesesuaian Dijou Coffeebar dan Café Kiyo
Variabel Atribut Dijou Coffeebar Café Kiyo Kepentingan (Y) Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Kinerja (X) Tingkat Kesesuaian (%) Kesesuaian (%) Produk Cita Rasa 4.69 4.71 100.43 4.63 4.63 100.00 Harga 4.71 4.66 98.94 4.69 4.71 100.43 Variasi Menu 4.40 4.51 102.50 4.46 4.49 100.67 Tampilan Menu 3.91 4.69 119.95 3.94 4.40 111.68 Kualitas Menu 4.20 4.23 100.71 4.23 4.46 105.44 Aroma 3.80 4.37 115.00 3.83 4.37 114.10 Konsistensi Rasa 4.57 4.66 101.97 4.51 4.60 102.00 Perhatian Kecepatan Pelayanan 4.66 4.43 95.06 4.69 4.51 96.16 Kepedulian pada Pelanggan 4.57 4.46 97.59 4.51 4.69 103.99 Ketelitian Mencatat Menu 4.60 4.63 100.65 4.60 4.63 100.65 Keamanan 4.57 4.60 100.66 4.51 4.60 102.00 Jaminan produk 4.54 4.63 101.98 4.57 4.63 101.31 Kebersihan 4.60 4.57 99.35 4.69 4.60 98.08 Kesopanan Karyawan 4.60 4.63 100.65 4.60 4.63 100.65 Penampilan Karyawan 3.69 4.51 122.22 3.71 4.43 119.41 Ketanggapan Kritik dan saran 4.54 4.34 95.59 4.51 4.54 100.67 KemudahanPembayaran 4.51 4.57 101.33 4.54 4.57 100.66 Fasilitas Kenyamanan Tempat 4.69 4.69 100.00 4.71 4.69 99.58 Ketersediaan AC 4.31 4.31 100.00 4.37 4.09 93.59 Ketersediaan Toilet 4.66 4.46 95.71 4.60 4.54 98.70 Ketersediaan wifi 4.69 4.00 85.29 4.66 4.34 93.13 Ketersediaan Mushola 3.74 4.11 109.89 3.71 4.11 110.78 Ketersedian Tempat Parkir 4.46 4.57 102.47 4.43 4.06 91.65 Ketersedian Meja dan Kursi 4.63 4.63 100.00 4.60 4.57 99.35 Ketersedian Hiburan 4.03 4.49 111.41 4.00 4.31 107.75 Rata-rata 4.41 4.50 102.37 4.41 4.49 102.10
Sumber : Data primer, 2020 (data diolah)
Gambar 1. Diagram kartesius atribut kepentingan dan kinerja pelayanan  Dijou Coffeebar
Gambar 2.  Diagram kartesius atribut kepentingan dan kinerja pelayanan Café Kiyo
Keterangan :
Kuadran  I : Prioritas Utama Kuadran II : Pertahankan Prestasi Kuadran III : Prioritas Rendah Kuadran IV : Berlebihan 1. Cita rasa 10. Ketelitian mencatat menu                  19. Ketersediaan AC 2. Harga 11. Keamanan ` 20. Ketersediaan Toilet 3. Variasi menu 12. Jaminan produk 21. Ketersediaan wifi 4. Tampilan menu 13. Kebersihan 22. Ketersediaan mushola 5. Kualitas menu 14. Kesopanan karyawan 23. Ketersediaan tempat parkir 6. Aroma 15. Penampilan karyawan 24. Kapasitas meja dan kursi 7. Konsistesi rasa 16. Ketanggapan pada kritik dan saran     25. Ketersediaan hiburan 8. Kecepatan pelayanan 17.  Kemudahan dalam pembayaran
9. Kepedulian terhadap pelanggan     18. Kenyamanan tempat
a. Kuadran I (Prioritas  Utama)
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya  atribut tersebut  belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak kedai kopi, sehingga menimbulkan     ketidakpuasan bagi konsumen.  Pada  Dijou  Coffeebar  atribut  yang  termasuk  kedalam  kuadran  I  adalah  kecepatan  pelayanan,
kepedulian terhadap pelanggan, ketanggapan pada kritik dan saran, ketersediaan toilet serta ketersediaan wifi . Pada Café Kiyo atribut yang masuk dalam kuadran I yaitu atribut ketersediaan wifi dan ketersediaan tempat parkir. Atribut-atribut  yang dianggap lemah perlu diperbaiki kinerjanya untuk   meningkatkan   pelayanan yang   diberikan oleh pihak  kedai kopi,  sehingga  mampu memenuhi kepuasan konsumen kedai kopi.  Berbeda dengan  hasil  penelitian  Ranitaswari  et  al  (2018)  yang  menghasilkan  atribut  ketersediaan  akses wifi yang dianggap tidak terlalu penting namun kinerjanya memuaskan . Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Triani et al. (2016) untuk   beberapa atribut yang menjadi prioritas utama, seperti ketanggapan pada kritik saran dan ketersediaan tempat parkir.
Atribut kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan kinerjanya dengan cara manajemen waktu yang lebih baik  lagi  terutama  pada  proses  pembuatan  pesanan  dan  bila  perlu  lakukan  penambahan  karyawan  agar pelayanan yang diberikan lebih maksimal. Atribut kepedulian pada pelanggan dapat ditingkatkan kinerjanya dengan  cara  komunikasi  dua  arah  yang  baik  sehingga  pelanggan  akan  mengerti  dan  merasa  diperhatikan sehingga  memberikan  respon  yang  positif.  Atribut  ketanggapan  pada  kritik  dan  saran  dapat  ditingkatkan kinerjanya dengan menyediakan kotak saran atau link website untuk menampung kritik dan saran konsumen. Atribut  ketersediaan wifi dapat  ditingkatkan  kinerjanya  dengan  cara  memeriksa  kecepatan  internet  dan memperbaiki koneksi wifi.
b. Kuadran II (Prioritas  Prestasi)
Menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik  serta  memenuhi  kepuasan  konsumen  sehingga  kinerjanya  harus  dipertahankan . Atribut  pada  Dijou Coffeebar  dan  Café  Kiyo  yang  termasuk  kedalam  kuadran  II  memiliki  beberapa  persamaan  yaitu  cita  rasa, harga,  konsistensi  rasa,  ketelitian  mencatat  menu,  keamanan,  jaminan  produk  ,  kebersihan,  kesopanan karyawan, kemudahan pembayaran, kenyamanan tempat dan ketersedian meja & kursi.  Atribut yang berbeda antara kedua kedai kopi yaitu pada Dijou Coffeebar ketersedian tempat toilet dan pada Café Kiyo variasi menu, kecepatan  pelayanan,  kepedulian  pada  pelanggan,  ketanggap  kritik  &  saran  dan  ketersedian  tempat  parkir. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Elisa et al. (2017) untuk   beberapa atribut yang dianggap penting dan  memuaskan  konsumen yaitu  rasa,  kesesuaian  menu, ketelitian  mencatat  pesanan,  kecepatan  pelayanan, kemudahan pembayaran.

## c. Kuadran III (Prioritas  Rendah)
Menunjukkan atribut yang dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga pihak kedai kopi tidak perlu memprioritaskan kinerja atributnya.  Dapat diartikan bahwa atribut-atribut dalam kuadran ini tidak terlalu berpengaruh dalam kepuasan para  konsumen.  Pada  Dijou  Coffeebar  atribut  yang  masuk dalam  kuadran  ini yaitu kualitas menu, aroma, ketersediaan AC, ketersediaan mushola dan ketersediaan hiburan.  Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Aryanti et al. (2013) yang menyatakan bahwa  atribut ketersediaan mushola atau tempat ibadah dan hiburan dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga pihak kedai kopi tidak perlu terlalu memprioritaskan perbaikan atributnya tesebut.
Pada  Café  Kiyo  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  III  yaitu  tampilan  menu,  kualitas  menu,  aroma, penampilan  karyawan,  ketersediaan  AC,  ketersediaan  mushola  dan  ketersediaan  hiburan.    Berbeda  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Warokka  et  al.  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  atribut  kualitas  menu merupakan atribut yang dinilai penting oleh konsumen sehingga kinerjan perlu ditingkatkan. Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian    Meiliani,  et  al.  (2019)  untuk      beberapa  atribut  yaitu    aroma  dan  tampilan penyajian. Atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu dipermasalah karena prioritasnya rendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik.

## d. Kuadran  IV (Berlebihan)
Merupakan atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen, namun kinerja pelayanan dari kedai kopi sangat memuaskan, sehingga disimpulkan bahwa kinerja dari kedai kopi terbilang berlebihan.   Pada  Dijou Coffeebar atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah tampilan menu dan penampilan karyawan.  Sementara itu,  pada  Café  Kiyo  tidak  ada  atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  ini  yang  berarti  tidak  ada  atribut  yang kinerjanya dianggap berlebihan oleh konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian Arfi (2015) yang menyatakan bahwa atribut penampilan karyawan dianggap tidak teralalu penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang sangat baiksehingga tidak diprioritaskan untuk ditingkatnya kinerjanya.
Berdasarkan hasil pembahasan diatas, dapat dilihat bahwa atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kualitas kinerjanya merupakan seluruh atribut yang berada pada kuadran II, sehingga kepuasan konsumen saat berkunjung ke kedai kopi dapat  selalu terjaga.  Pada Dijou Coffeebar, atribut  yang berada pada kuadran II, yaitu cita rasa kopi, harga kopi, variasi menu kopi, konsistesi rasa kopi, ketelitian mencatat menu,  keamanan, jaminan produk, kebersihan, kesopanan karyawan, kemudahan pembayaran, kenyamanan tepat, ketersediaan tempat parkir, kapasitas meja dan kursi.  Pada Café Kiyo, atribut yang termasuk kedalam  kuadran  II, yaitu cita  rasa  kopi,  harga  kopi,  variasi  menu  kopi,  konsistesi  rasa  kopi,  kecepatan  pelayanan,  kepedulian  pada pelanggan,  ketelitian    mencatat  menu,  keamanan,  jaminan  produk,  kebersihan,  kesopanan  karyawan, ketanggapan    kritik dan  saran,  kemudahan   pembayaran,  kenyamanan  tempat, ketersediaan  toilet,  kapasitas meja  dan  kursi.  Atribut  pelayanan  yang  harus  ditingkatkan  kualitas  kinerjanya  merupakan  seluruh  atribut pelayanan  yang  berada  pada  kuadran  I,  sehingga  kepuasan  konsumen  juga  dapat  meningkat.    Pada  Dijou Coffeebar,  atribut  yang  berada  pada  kuadran  I,  yaitu  kecepatan  pelayanan,  kepedulian  pada  pelanggan, ketanggapan kritik dan saran, ketersediaan toilet, ketersediaan wifi. Pada Café Kiyo terdapat dua atribut yang termasuk kedalam kuadran I, yaitu ketersediaan wifi dan ketersediaan tempat parkir.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  25  atribut  pelayanan,  secara  berturut-turut  jumlah  atribut yang penting ada sebanyak 17 atribut di Dijou Coffeebar dan sebanyak 18 atribut di Cafe Kiyo. Dari 25 atribut pelayanan,  secara  berturut-turut  jumlah  atribut  yang  kinerjanaya  memuaskan  ada  sebanyak  12  di  Dijou Coffeebar dan  ada  sebanyak 16 di Cafe Kiyo. Atribut  yang kinerjanya harus  dipertahankan  di kedua kedai yaitu cita rasa kopi, harga kopi, konsistensi rasa kopi, ketelitian mencatat menu, keamanan, jaminan produk, kebersihan,  kesopanan  karyawan,  kemudahan  pembayaran,  kenyamanan  tempat  dan  ketersediaan  meja  dan kursi.  Atribut yang kinerjanya harus ditingkatkan di Dijou Coffeebar yaitu kecepatan pelayanan, kepedulian pada pelanggan, ketanggapan kritik dan saran, ketersediaan toilet dan ketersediaan wifi. Sementara itu, Atribut yang kinerjanya harus ditingkatkan di Cafe Kiyo yaitu ketersediaan wifi dan ketersediaan tempat parkir.
Pihak kedai kopi diharapkan dapat memperbaiki dan memaksimalkan kualitas kinerja pelayanan yang masih dinilai rendah oleh para konsumen.  Pihak kedai kopi juga perlu mempertahankan dan  meningkatkan lagi  kualitas  kinerja  yang  sudah  dinilai  baik  oleh  konsumen,  sehingga  dapat  mempertahankan  dan meningkatkan kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian pada kedai kopi. Bagi peneliti lain, disarankan untuk melakukan penelitian dengan objek sama namun dengan metode analisis yang berbeda karena metode analisis yang dipakai pada penelitian ini memiliki kekurangan. Adapun saran metode yang dapat dipakai oleh penulis lain yaitu metode konjoin.

## DAFTAR PUSTAKA
Arfi, M. (2015). Analisis Strategi Bauran Pemasaran Coffee Shop Dengan Metode Importance Perfomance Analysis. Jurnal Manajemen Bisnis , 15 (1), 111–132.
Aryanti, D., Hudoyo, A., & E Kasymir. (2013). Analisis tingkat pelayanan restoran terhadap kepuasan
pelanggan: studi kasus pada dua restoran di kompleks pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung. JIIA , 1 (2), 118–125.
Azwar, S. (2007). Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BPS [Badan Pusat Statistik]. (2020). Statistika Kopi Indonesia 2019. BPS Publication .
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung. (2015). Jumah Jenis Usaha .
Elisa, H. A., & A, S. (2017). Identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan restoran steak di Kota Bandar Lampung. JIIA , 5 (1), 109–116.
Google Inc. (2020). Google Maps: Kedai kopi di Bandar Lampung .
Inc, G. (2020). Google Maps: Kota Bandar Lampung .
Larasati, P., Murniati, K., & Riantini, M. (2022). Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Elektronik ( E- Services ) Pemasaran Online Makanan Ayam Cepat Saji Melalui Market Place ( Studi Kasus Pada Ayips Bandar Lampung ) Consumer ’ S Satisfaction Towards E -Services Of Online Marketing Of Chicken Fast Food B. Journal of Food System and Agribusiness , 6 (1), 36–46.
Meiliani, M., Indriani, Y., & Abidin, Z. (2019). Identifikasi Atribut pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen rumah makan bakso di lingkungan Universitas Lampung. JIIA , 7 (2), 172–178.
Prasetyowati, A., Hudoyo, A., & Rangga, K. K. (2016). Identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung. JIIA , 4 (4), 384–390.
Ranitaswari, P. A., Mulyani, S., & Sadyasmara, C. A. B. (2018). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk kopi dan kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (studi kasus di Geo Coffee). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri , 6 (2), 147–157.
Ruhimat, D. (2008). Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Syahputra, C., Mulyo, J. H., & Suryantini, A. (2015). Analisis Komparasi Kepuasan Konsumen Coffee Shop Di Yogyakarta. Journal Unbara , 1 (2), 17–38.
Toffin Indonesia. (2020). Toffin Indonesia merilis riset “2020 Brewing in Indonesia. Toffin Insight .
Torey, J. R., Porajouw, O., & Lolowang, T. F. (2016). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Dan Pelayanan Di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado. Agri-Sosio Ekonomi Unsrat , 12 (3A).
Triani, T. L., Hudoyo, A., & Suryani, A. (2016). Identifikasi atribut kepuasan dan pelayanan rumah makan: studi kasus pada dua rumah makan olahan bebek di Kota Bandar Lampung. JIIA , 4 (4), 398–405.
Warokka, F. G., Sifrid S, P., & Frederik G, W. (2017). Menganalisa Atribut Restoran Dari Rumah Kopi K8 Dan Restoran Di Manado Menggunakan Analisis Kepentingan Dan Kinerja. Jurnal FMBA , 5 (3), 3435– 3442.
Winarno, S., Mananeke, L., & Ogi, I. W. J. (2018). Analisis Pelayanan Konsumen Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Maxx Coffee Cabang Hotel Aryaduta Manado. Jurnal EMBA , 6 (3).