INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 9966-9981 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Persepsi Terhadap Iklan Dengan Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Honda
Diyana Afita Putri 1 ✉ , Supriyati 2 , Vira Sandayanti 3
Program Studi Psikologi, Universitas Malahayati Email: diyanaafitaputri19@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kepuasan konsumen sangat berharga bagi suatu perusahaan, sehingga harus dapat mempertahankan konsumennya  untuk  pengembangan  industri  yang  biasanya  berkaitan  dengan  strategi  pemasaran perusahaan itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan  persepsi  terhadap  iklan  dengan  kepuasan  konsumen  pengguna  motor  Honda.  Penelitian  ini merupakan penelitian kuantitatif yang melibatkan 291 konsumen pengguna motor Honda di Bandar Lampung. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dan didapatkan di Bandar Lampung  sebagai  tempat  pengambilan  data.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan skala model likert yaitu skala kepuasan konsumen, skala kualitas layanan, dan skala persepsi  terhadap  iklan.  Analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Hasil  analisis menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  persepsi  terhadap  iklan    dengan kepuasan  konsumen  pengguna  motor  Honda  sebesar  0,489  yang  menunjukkan  48,9%  varians kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  layanan  dan  persepsi  terhadap  iklan  adapun sisanya 51,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Persepsi terhadap Iklan, Kepuasan Konsumen

## Abstract
Customer satisfaction is very valuable for a company, so it must be able to retain its consumers for industrial development which is usually related to the company's own marketing strategy. This study aims  to  determine  the  relationship  between  service  quality  and  perceptions  of  advertising  with consumer satisfaction of Honda motorcycle users. This research is a quantitative study involving 291 consumers who use Honda motorbikes in Bandar Lampung. The sampling technique used  random sampling  and  was  obtained  in  Bandar  Lampung  as  a  place  to  collect  data.  The  data  collection technique in this study used a Likert model scale, namely a consumer satisfaction scale, a service quality scale, and a perception scale of advertising. Data analysis using multiple regression analysis. The results of the analysis show that there is a relationship between service quality and perceptions of advertising with customer satisfaction of Honda motorcycle users of 0.489 which indicates 48.9% of the variance in customer satisfaction can be explained by service quality and perceptions of advertising while the remaining 51.1% is influenced by other factors outside this study.
Keyword: Service Quality, Perception of Advertising, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat,  dari meningkatnya  pertumbuhan  ekonomi  di  Indonesia  tidak  terlepas  dari  dunia  bisnis  yang bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumennya.  Dunia  bisnis  juga  semakin  lama  akan semakin berkembang sehingga akan menimbulkan adanya persaingan dan cara masing-masing pesaing untuk mempertahankan bisnisnya tersebut. Persaingan bisnis yang semakin kuat dalam bidang industri membuat perusahaan untuk fokus pada kepuasan konsumen masing-masing, dan untuk memenangkan posisi yang lebih baik (Tussakdiah, 2021).
Meningkatnya pertumbuhan ekonomi juga membuat konsumen memilih kualitas produk yang  diharapkan.  Salah  satunya  transportasi  sepeda  motor.  Banyak  masyarakat  yang menggunakan sepeda motor sebagai sarana transportasi sehari-hari. Semakin padatnya jumlah penduduk juga membuat jalanan semakin padat, misalnya di kota Bandar Lampung. Banyak masyarakat di daerah perkotaan yang menggunakan kendaraan roda empat, tetapi juga banyak masyarakat yang menggunakan kendaraan roda dua, dikarenakan jumlah kendaraan semakin padat membuat aktivitas menjadi terhambat karena terjadi kemacetan. Jumlah data kendaraan menurut Polda Lampung, untuk kendaraan sepeda motor sebanyak 747.014 unit, sedangkan untuk  pengguna  mobil  penumpang  sebanyak  153.427  unit.  Kondisi  demikian,  membuat masyarakat memilih menggunakan transportasi roda dua untuk mempersingkat waktu saat akan
menjalani aktivitas dan juga untuk menghindari dari kemacetan berkendara.
Merujuk  pada  fenomena  di  atas,  penjualan  sepeda  motor  terus  meningkat  di  setiap tahunnya. Seperti yang disampaikan oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) bahwa penjualan  sepeda  motor  sepanjang  Januari  hingga  Mei  2022  mencatat  1.950.293  unit.  Data penjualan kendaraan bermotor roda dua periode Mei 2022, penjualan domestik pasar roda dua berhasil mencatatkan angka 248.235 unit. Angka ini turun sekitar 43 persen jika dibandingkan April  2022,  yang  sanggup  terjual  sebanyak  439.472 unit.  Honda  menjadi  merek  dengan penjualan terbanyak sepanjang Mei 2022 dengan pencapaian 155.439 unit. Selanjutnya, merek dengan  penjualan  terbanyak  nomor  dua  diperoleh  Yamaha  dengan  angka  86.937  unit. Kemudian diikuti oleh Kawasaki (3.733 unit), Suzuki (1.710 unit) dan TVS (416 unit). Dan dapat dilihat  bahwa  produk  sepeda  motor  merek  Honda  yang  paling  banyak  diminati  oleh  para konsumen.  Perusahaan  harus  memperhatikan  kepuasan  konsumennya  dengan  memberikan layanan terbaik (Tussakdiah, 2021). Hal ini akan membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya menciptakan loyalitas yang tinggi untuk selalu menggunakan produk tersebut.
Konsumen  merupakan  komponen  yang  sangat  berharga  bagi  perusahaan,  dan perusahaan harus dapat mempertahankan konsumennya untuk pengembangan industri yang biasanya berkaitan dengan strategi pemasaran perusahaan itu sendiri. Perusahaan - perusahaan Dealer Motor Honda banyak tersebar di daerah Lampung, hal tersebut menuntut para pemilik perusahaan agar berpikir kreatif untuk mempertahankan konsumennya. Salah satu perusahaan dealer motor Honda yang cukup besar di Lampung  yaitu PT Tunas Dwipa Matra Kota Bandar Lampung. PT Tunas Dwipa Matra Kota Bandar Lampung merupakan kantor pusat dan dealer otomotif yang membawahi beberapa dealer resmi sepeda motor Honda yang ada di Bandar Lampung dan memiliki berbagai cabang yang tersebar di daerah Lampung salah satunya PT Tunas Dwipa Matra Pramuka Kota Bandar lampung.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkatan  dimana  kinerja  produk  yang  dipersepsi  sesuai  dengan  harapan  konsumen. Selanjutnya menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2006) kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen  terhadap  satu  jenis  pelayanan  yang  didapatkannya.  Pengumpulan  data  untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengguna motor Honda di Bandar Lampung, peneliti melakukan prasurvey kepuasan konsumen dengan membagikan kuesioner kepada 20 orang
konsumen, maka dapat diketahui bahwa 60% atau 12 orang merasa puas dan 40% atau 8 orang tidak puas menggunakan motor Honda dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa pada motor  Honda,  dengan  5  orang  konsumen  sangat  tidak  setuju  pada  pernyataan  “saya  si ap dilayani oleh karyawan siapapun dan bagaimana sikap dan pelayanannya” artinya konsumen tersebut  ingin  diberikan  sikap  dan  pelayanan  yang  baik  oleh  para  karyawannya.  Menurut Lupiyoadi (2013) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan kualitas pelayanan. Merujuk pada faktor yang mempengaruhi kepuasan  konsumen,  salah  satunya  di  pengaruhi  oleh  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan merupakan  persepsi  konsumen  tentang  keunggulan  layanan.  Kualitas  layanan  dianggap memuaskan  apabila  layanan  yang  dirasakan  memenuhi  atau  melebihi  kualitas  layanan  yang diharapkan.  Jenis  layanan  ini  dipersepsikan  sebagai  pelayanan  yang  berkualitas  dan memuaskan.  Harapan  konsumen  tersebut  tercermin  dalam  pelayanan  yang  baik,  berupa keramahan, kesopanan,  ketepatan waktu dan kecepatan, yang merupakan nilai-nilai  penting yang diharapkan konsumen (Yunanto, 2017).
Perusahaan  juga  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumennya  melalui  media  promosi iklan.  Meningkatnya  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  juga  membuat perusahaan  semakin  mudah  untuk  melakukan  berbagai  cara  dalam  memenuhi  kepuasan konsumennya. Perusahaan dapat memanfaatkan perkembangan teknologi ini sebagai sarana untuk mempromosikan produknya melalui iklan (Ramadhan, 2017). Penelitian sebelumnya dari Sopiyan  (2020) mengenai  “ Pengaruh  Iklan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Studi  Pada  Konsumen  sepeda  Motor  Honda  PT  Helmi  Hendra  Motor  Maja  Majalengka)”, menyatakan  bahwa  iklan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Pemilihan media yang tepat dalam menayangkan iklan mampu mempengaruhi efektivitas dalam menyampaikan informasi mengenai produk (Kotler & Keller, 2009).  Saat ini, iklan sebagai alat promosi dipandang sebagai sumber informasi, hiburan, dan komunikasi bisnis yang efektif dan kuat. Meskipun tidak secara langsung terkait dengan pembelian, periklanan adalah sarana untuk mendukung pemasaran yang efektif yang membangun komunikasi antara bisnis dan konsumen. Menurut  Walgito  (2010)  mengemukakan  bahwa  persepsi  didefinisikan  sebagai pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang ditangkap melalui indera dalam menciptakan suatu makna. Stimulus yang ditangkap oleh indera didapat dari berbagai sumber,
misalnya  saja  persepsi  pada  iklan  motor  Honda.  Honda  adalah  merek  sepeda  motor  yang populer dengan merek yang besar di Indonesia, dan Honda juga melakukan berbagai kegiatan promosi  untuk  menarik  konsumen  Indonesia.  Periklanan adalah  penyampaian pesan kepada publik  yang  bersifat  membujuk  dan  mempengaruhi  kemauan  untuk  membeli,  perubahan perilaku  atau  sikap  melalui  pemilihan  yang  tepat  dan  dibiayai  oleh  perusahaan  atau  media sponsor (Effendi, 2021).
Indonesia banyak sekali produk-produk atau jasa yang menggunakan media promosi iklan untuk memikat konsumennya, misalnya saja pada produk kecantikan, makanan atau minuman, obat-obatan dan alat transportasi sepeda motor. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk  mempromosikan  penjualannya,  misalnya  bekerjasama  dengan  para  artis  untuk membantu  dalam  proses  pengiklanan  ( brand  ambasador).  Konsumen  yang  akan  merasa percaya  dan  puas  dengan  apa  yang  diiklankan  oleh  artis-artis  tersebut  (Atkin  &  Block 1983,Freiden 1984). Seperti halnya pada perusahaan Dealer Motor Honda di Lampung yaitu TDM Pramuka  ini,  dalam  meningkatkan  kualitas  layanannya  untuk  membuat  para  konsumennya merasa puas, mereka mempromosikan iklan untuk mengenalkan aplikasi terbaru mereka yaitu aplikasi MotoRan. Dalam aplikasi tersebut banyak sekali fitur-fitur yang memberikan manfaat bagi  konsumennya.  Konsumen  akan  mempersepsikan  perasaan  puas  mereka  ketika  melihat iklan produk yang mereka inginkan sangat menarik, dan  diberikan pelayanan yang baik oleh karyawan saat membeli produk di suatu perusahaan. Karena kepuasan konsumen pengguna motor dapat dilihat dari kenyamanan pada pelayanan yang ditawarkan oleh karyawannya ketika membeli produk sepeda motor tersebut. Ditambah lagi dengan adanya promo-promo spesial setiap bulannya, sehingga  konsumen  akan mudah tergiur karena  produk tersebut dianggap memberikan keuntungan lebih.
Penelitian sebelumnya mengenai hubungan kualitas layanan dan persepsi terhadap iklan dengan  kepuasan  konsumen  pengguna  motor  honda,  menurut  Tussakdiah  (2021)  dengan penelitiannya  mengenai  “ Kualitas  Pelayanan  dan  Potongan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  di  Giant  Extra  Alaya  Samarinda”  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Giant Extra Alaya Samarinda. Selanjutnya menurut  Sopiyan  (2020) dengan  penelitiannya  mengenai  “Pengaruh  Iklan  Dan  Citra  Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda PT Helmi Hendra
Motor Maja Majalengka)”, menyatakan bahwa iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Dan  penelitian  mengenai  “Hubungan  Antara  Kualitas  Layanan  Dan Persepsi  Terhadap  Iklan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Kartu  Xl  Pada  Remaja”, menyatakan bahwa terdapat hubungan yang  signifikan  antara  kualitas  layanan dan  persepsi terhadap iklan dengan kepuasan pelanggan (Utami, 2019).
Berdasarkan penjabaran teoritis yang telah dikemukakan, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui “Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Persepsi Terhadap Iklan Dengan Kepuasan Konsumen  Pengguna  Motor  Honda”.  Partisipan  dalam  penelitian  ini  adalah  para  kons umen yang menggunakan motor Honda.

## METODE PENELITIAN
Metode   yang digunakan dalam pengumpulan  data adalah dengan metode kuantitatif dengan  menggunakan  alat  ukur  berupa  skala.  Penelitian  ini  menggunakan  skala  kepuasan konsumen,  skala  kualitas  layanan,  dan  skala  persepsi  terhadap  iklan.  Teknik  sampling  pada penelitian  ini  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  acak  ( random  sampling).  Random sampling adalah pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna motor Honda di PT Tunas Dwipa Matra Kota Bandar Lampung. Sampel yang diambil adalah 291 konsumen pengguna motor Honda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan Konsumen
Tabel 1. Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen Per-Aspek Aspek Rata-Rata (Mean) Expectation 11,42 Performance 17,70 Comparison 11,53 Confirmation atau Disconfirmation 12,01 Dicrepancy 5,09
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bahwa pada aspek performance (kinerja) memiliki mean yang lebih tinggi dengan nilai skor 17,70. Sehingga diketahui bahwa aspek performance (kinerja) adalah aspek yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas Layanan
Tabel 2. Kategorisasi Kualitas Layanan Per-Aspek Aspek Rata-Rata (Mean) Tangibles 33,86 Reliability 15,02 Responsiveness 21,15 Assurance 18.48 Emphaty 18,21
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa pada aspek tangibles (bukti fisik) memiliki mean yang lebih tinggi dengan nilai skor 33,86. Sehingga diketahui bahwa aspek tangibles (bukti fisik) adalah aspek yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Persepsi terhadap Iklan
Tabel 3. Kategorisasi Persepsi Terhadap Iklan Per-Aspek
Aspek Rata-Rata (Mean) Kognisi 29,27 Afeksi 17,54 Konasi 16,92
Berdasarkan tabel 15 dapat  dilihat bahwa pada kognisi memiliki mean  yang  lebih tinggi dengan nilai skor 29,27. Sehingga diketahui bahwa aspek kognisi adalah aspek yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
UJI ASUMSI
Uji Normalitas
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Variabel Unstandardized Residual Signifikansi Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan 0,076 >0,05

## Persepsi terhadap Iklan
Nilai  signifikansi Kolmogororv-Smirnov  Test  diperoleh  signifikansi  sebesar  0,076  yang dimana angka tersebut lebih besar dari taraf signifikansi 5% (0,05) atau sig >0,05, sehingga dapa disimpulkan bahwa ketiga variabel berdistribusi normal.
Uji Multikolinearitas
Tabel 5. Hasil Analisis Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Constant Kualitas Layanan 0,741 1,349 Persepsi terhadap Iklan 0,741 1,349
Berdasarkan  tabel  5  diatas  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan  persepsi terhadap iklan tidak memiliki korelasi yang ditunjukkan dengan nilai VIF tidak melebihi 10 (1,349), dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 0,10 (0,741). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat adanya gejala multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi ini.
Uji Heteroskedastitas
Gambar 1. Scatterplot Heteroskedastitas
Berdasarkan gambar 1 diatas terlihat bahwa tidak terdapat pola yang  jelas serta titik-titik terlihat menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi heteroskedastitas dalam penelitian ini.

## UJI HIPOTESIS
Uji F (Uji Simultan) dan Koefisien Determinasi (R Square)
Tabel 6. Uji Simultan (F) dan R Square Model R Square F Sig. Regression Residual 0,489 137,579 0,000
Berdasarkan  pada  tabel  diatas,  dihasilkan  nilai  F  hitung  sebesar  137,579  dengan  nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari alpha (0,05), artinya kualitas
layanan (X1) dan persepsi terhadap iklan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  (Y).  Untuk  nilai  koefisien  determinasi  didapatkan  hasil  sebesar  0,489  atau  sama dengan  48,9%.  Nilai  tersebut  bermakna  bahwa  variabel  kualitas  layanan  (X1)  dan  variabel persepsi terhadap iklan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap variabel (Y) sebesar 48,9%. Sedangkan sisanya 51,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar variabel yang diteliti. Sehingga dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  bebas  yang  dirumuskan  yaitu  kualitas  layanan  dan persepsi  terhadap  iklan  telah  cukup  mampu  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  sebagai varibel terikatnya.
Uji Parsial (Uji t)
Tabel 7. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Model β t Sig. (Constant) 14,289 0,000 Kualitas Layanan 0,503 10,273 0,000 Persepsi terhadap Iklan 0,293 5,985 0,000
Berdasarkan tabel 19 terlihat bahwa nilai koefisien (β) dari Kualitas Layanan bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil jika dibandingkan dengan alpha (0,05), sehingga menghasilkan keputusan bahwa Ho(b) ditolak dan Ha(b) diterima atau dengan kata lain adanya hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Selanjutnya pada tabel 19 diatas, terlihat bahwa nilai koefisien (β) dari Persepsi terhadap Iklan  bernilai  positif  dengan  nilai  signifikansi  0,000.  Nilai  signifikansi  tersebut  lebih  kecil  jika dibandingkan dengan alpha (0,05), sehingga menghasilkan keputusan bahwa Ho(c) ditolak dan Ha(c) diterima atau dengan kata lain adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap iklan dengan kepuasan konsumen.
Gambar 2. Kerangka Berpikir

## PEMBAHASAN
Hasil analisis atau hipotesis penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan,  persepsi  terhadap  iklan,  secara  simultan  memiliki  hubungan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi F = 0,000 (lebih kecil dari α = 0,05) pada pengujian simultan (uji F). Dapat dikatakan bahwa berdasarkan hasil perhitungan uji- F diperoleh nilai sig 0,000. Hal ini sig (0,000 < 0,05) yang mengindikasikan bahwa hipotesis yang diajukan  diterima.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  dan persepsi  terhadap  iklan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen,  dan  sebaliknya  semakin kurang  baik  kualitas  layanan  dan  persepsi  terhadap  iklan  maka  semakin  rendah  kepuasan konsumen yang dirasakan oleh penggunak motor Honda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pengguna motor Honda di Bandar Lampung sebagian besar pengguna memiliki tingkat kepuasan sedang yaitu sebanyak 125  konsumen  yang  memiliki  presentase  sebesar  43%.  Hal  tersebut  dapat  diinterpretasikan bahwa konsumen pada kategori sedang merasa belum sepenuhnya puas, karena kinerja yang diberikan kurang sesuai dengan harapan konsumen. Dari hasil uji koefisien determinasi yang diberikan variabel kualitas layanan dan persepsi terhadap iklan terhadap kepuasan konsumen 48,9%, sedangkan sisanya sebesar 51,1% kepuasan konsumen dipengaruhi variabel lain. Dalam hal  ini  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan  persepsi  terhadap  iklan  secara bersama-sama memiliki hubungan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini kualitas layanan lebih berpengaruh kepada kepuasan konsumen yang dimana pada hasil perhitungan sumbangan efektif pada kualitas layanan sebesar 32,8% dan
sumbangan  relatif  sebesar  67,1%.  Sedangkan  persepsi  terhadap  iklan  memiliki  sumbangan efektif  sebesar  16,1%  dan  sumbangan  relatif  sebesar  32,9%.  Variabel  kepuasan  konsumen memiliki beberapa aspek, diantaranya expectation (harapan), performance (kinerja), comparison (perbandingan), confirmation  atau  disconfirmation  (penegasan),  dan  discrepancy (ketidaksesuaian).  Aspek  yang  memiliki  nilai mean  paling  tinggi  terdapat  pada  aspek performance (kinerja) dengan nilai mean sebesar 17,70. Aspek performance (kinerja) merupakan karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  konsumen  saat  pengambilan  keputusan.  Selama menggunakan  sebuah  produk/jasa,  konsumen  merasakan  kinerja  produk  yang  memberikan manfaat  dilihat  dari  kepentingan  konsumen.  Sehingga  diketahui  bahwa  aspek performance (kinerja) adalah aspek yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Dan aspek  yang  memiliki  nilai mean  paling  rendah  terdapat  pada  aspek  discrepancy (ketidaksesuaian)  yang  mengindikasikan  bagaimana  perbedaan  antara  level  kinerja  dengan harapan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  Kotler  dan  Amstrong  (2012) mengungkapkan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkatan  dimana  kinerja  produk  yang dipersepsi  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Selanjutnya  menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan Dwayne (2006) kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang  didapatkannya.  Kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian  setelah  pembelian  dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, (Tjiptono, 2002). Penelitian ini sejalan dengan penelitian lain yang diteliti oleh Utami, (2019), yang  menyebutkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan persepsi terhadap iklan dengan kepuasan pelanggan kartu XL pada remaja. Hasil uji hipotesis kedua menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berhubungan secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan pada uji t dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai  α  (0,05).  Dapat  dikatakan  bahwa  dari  hasil  uj i  t  menunjukkan  adanya  hubungan  yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Hasil perhitungan sumbangan efektif dan sumbangan relatif yang cukup besar terhadap kepuasan  konsumen  yaitu  sebesar  32,8%  dan  sumbangan  relatif  sebesar  67,1%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  pengguna  motor  Honda  di  Bandar  Lampung  merasa  puas dengan kualitas layanan yang diberikan, yang dimana kepuasan ini dapat memberikan nilai lebih
untuk perusahaan dan karyawan dalam memenuhi kepuasan konsumennya. Kualitas layanan tergolong  dalam  kategori  sedang  yaitu  sebanyak  133  konsumen  yang  memiliki  presentase sebesar 45,7%. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas layanan cukup memenuhi apa yang diharapan konsumennya, maka kepuasan konsumen pengguna motor Honda juga cukup puas. Pada  variabel  kualitas  layanan  terdapat  beberapa  aspek  diantaranya  bukti  fisik  ( tangibles), keandalan  ( reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati ( emphaty). Aspek kualitas layanan yang memiliki nilai paling tinggi adalah tangibles dengan hasil mean sebesar 33,86. Aspek bukti fisik ( tangibles) merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa  untuk  para  konsumennya  misalnya  mengenai fasilitas  yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa.  Sehingga  diketahui  bahwa  aspek  fisik ( tangibles) adalah aspek yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Dan aspek yang memiliki nilai mean paling rendah terdapat pada aspek keandalan (reliability), yang merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Hasil penelitian ini sesuai dengan Yunanto, (2017) Kualitas layanan dianggap memuaskan apabila layanan yang dirasakan memenuhi atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Jenis layanan  ini  dipersepsikan  sebagai  pelayanan  yang  berkualitas  dan  memuaskan.  Harapan konsumen  tersebut  tercermin  dalam  pelayanan  yang  baik,  berupa  keramahan,  kesopanan, ketepatan  waktu  dan  kecepatan,  yang  merupakan  nilai-nilai  penting  yang  diharapkan konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Tussakdiah, (2021) kualitas pelayanan menjadi indikator penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berpengaruhnya kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa konsumen pengguna motor Honda di  Bandar  Lampung  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  kualitas  layanan  sehingga  hal  ini membantu meningkatkan indeks kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis ketiga, terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap iklan  dengan  kepuasan  konsumen  dengan  signifikansi  sebesar  0,000  yang  berarti  hipotesis ketiga  diterima  dan  adanya  hubungan  antara  persepsi  terhadap  iklan  dengan  kepuasan konsumen.  Variabel  persepsi  terhadap  iklan  memberikan  sumbangan  efektif  sebesar  16,1% terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  motor  Honda.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin  baik  persepsi  terhadap  iklan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  pengguna
motor Honda,  dan sebaliknya  semakin buruk persepsi terhadap iklan maka  semakin  rendah kepuasan konsumen pengguna motor Honda.
Kategorisasi  yang dilakukan peneliti bahwa persepsi terhadap iklan tergolong sedang dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan frekuensi 126 subjek dengan presentase sebesar 43,3%. Kategori tersebut dapat digambarkan bahwa subjek memiliki persepsi terhadap iklan yang cukup baik. Dijelaskan lebih lanjut bahwa apabila persepsi terhadap iklan cukup baik maka kepuasan konsumen pengguna motor Honda juga cukup tinggi. Pada variabel persepsi terhadap  iklan  memiliki  beberapa  aspek  diantaranya  kognisi,  afeksi  dan  konasi.  Aspek  yang memiliki mean paling tinggi adalah kognisi dengan hasil mean sebesar 29,27. Aspek kognisi ini melibatkan  pengenalan  objek,  termasuk  pemikiran,  interpretasi,  dan  penilaian  konsumen mengenai  objek  yang  dirasakan,  yang  diperoleh  melalui  pengalaman  dengan  objek  dan informasi dari berbagai macam sumber. Dalam media periklanan ketika konsumen dapat menilai suatu objek yang dilihat sesuai dengan yang dirasakan, maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen itu sendiri. Sehingga aspek kognisi adalah aspek yang juga dianggap penting dalam mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Dan  aspek  yang  memiliki  nilai mean  paling  rendah terdapat pada aspek konasi yang melibatkan bagaimana individu cenderung bergerak menuju objek persepsi yang berkaitan dengan suatu tidakan atau perilaku konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2009) pemilihan media yang tepat dalam menayangkan iklan mampu mempengaruhi efektivitas dalam menyampaikan informasi mengenai produk. Saat ini, iklan sebagai alat promosi dipandang sebagai sumber informasi, hiburan, dan komunikasi bisnis yang efektif dan kuat. Meskipun tidak secara langsung terkait dengan pembelian, periklanan adalah sarana untuk mendukung pemasaran yang efektif yang membangun komunikasi antara bisnis dan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian Afif et al., (2015), ada hubungan positif antara persepsi terhadap iklan rokok dengan perilaku merokok pada remaja.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mendapatkan hasil bahwa kualitas layanan dan persepsi iklan secara simultan memiliki hubungan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa kedua variabel memiliki hubungan yang positif yaitu semakin tinggi atau semakin baik  kualitas  layanan  dan  persepsi  terhadap  iklan  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan konsumen. Dan sebaliknya semakin kurang baik kualitas layanan dan persepsi terhadap iklan maka semakin rendah pula kepuasan konsumen yang dirasakan oleh pengguna motor Honda.
Berdasarkan uji koefisien determinasi didapatkan bahwa kualitas layanan dan persepsi terhadap  iklan  dengan  kepuasan  konsumen  mendapatkan  sumbangan  sebesar  48,9% sedangkan sisanya 51,1% dipengaruhi  lainnya  diluar variabel  yang diteliti. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2012) mengungkapkan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkatan  dimana  kinerja  produk  yang  dipersepsi  sesuai dengan harapan konsumen. Selain itu penelitian menurut  Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2006) kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  konsumen  terhadap  satu  jenis  pelayanan  yang didapatkannya.
Hubungan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  uji hipotesis  didapatkan  hasil  bahwa  kualitas  layanan  berhubungan  secara  signifikan  terhadap kepuasan konsumen, hal tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas layanan cukup memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumennya, maka konsumen tersebut dapat dikatakan cukup puas. Hal ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dikemukakan  oleh  Yunanto,  (2017)  Kualitas  layanan dianggap memuaskan apabila layanan yang dirasakan memenuhi atau melebihi kualitas layanan yang  diharapkan.  Selanjutnya  penelitian  yang  dikemukakan  oleh  Tussakdiah,  (2021)  kualitas pelayanan menjadi indikator penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Hubungan persepsi terhadap iklan dengan kepuasan konsumen, berdasarkan hasil uji hipotesis didapatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perseps terhadap iklan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa apabila persepsi terhadap iklan cukup baik, maka kepuasan konsumen pengguna motor Honda juga cukup tinggi. Hal ini didukung oleh penelitian  yang  di  kemukakan  Kotler  &  Keller  (2009)  pemilihan  media  yang  tepat  dalam menayangkan  iklan  mampu  mempengaruhi  efektivitas  dalam  menyampaikan  informasi mengenai produk. Hal ini pula sejalan dengan penelitian yang dikemukakan Afif et al., (2015), ada  hubungan  positif  antara  persepsi  terhadap  iklan  rokok  dengan  perilaku  merokok  pada remaja.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Hubungan antara Kualitas Layanan dan  Persepsi  terhadap  Iklan  dengan  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Motor  Honda  dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama kualitas layanan dan persepsi terhadap iklan dapat berpengaruh    terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  motor  Honda.  Variabel  kepuasan
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan dan persepsi terhadap iklan dengan hasil  sebesar  48,9%.  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan konsumen  pengguna motor Honda, yang berarti  bahwa semakin  baik kualitas layanan  yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pengguna motor Honda. Dan persepsi  terhadap  iklan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  konsumen pengguna motor Honda, yang berarti bahwa semakin menarik penayangan iklan yang diberikan maka akan semakin baik persepsi yang diperoleh konsumen mengakibatkan tingkat kepuasan konsumen pengguna motor Honda semakin tinggi. Saran bagi peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan alternatif lain selain google form untuk pengambilan data agar dapat memantau langsung penelitian tersebut, meneliti dengan cakupan yang lebih luas bukan hanya di Bandar Lampung. Dan apabila tertarik dengan fenomena yang sama sebaiknya menambahkan faktor lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini  seperti  kualitas  produk,  persepsi  harga,  lokasi perusahaan  yang  kemungkinan  lebih  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pengguna  motor Honda.

## DAFTAR PUSTAKA
Afif, A. N., Astuti, K., Mercu, U., & Yogyakarta, B. (2015). Hubungan Antara Persepsi Terhadap Iklan Rokok Dengan Perilaku Merokok Pada Remaja. InSight, 17(1). Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI)
https://www.gridoto.com/read/223330836/penjualan-motor-mei-2022-
Atkin,  Charles  dan  Martin  Block,  1983,  “ Effectiveness  of  Celebrity  Endorsers ,” Journal  of Advertising Research, 23 (Feb/Mar), 57-61.
Effendi, U. (2021). Iklan Brosur, Kualitas Produk Dan Citra Merek.
Kotler, P. dan Gary Amstrong. 2012 . Principles Of Marketing. Fourteenth Global Edition. Pearson Education.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Penerbit  Salemba Empat.
Philip, K., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Ramadhan,  M.  S.  F.  (2017). Pengaruh  Iklan  Dan  Citra  Merek  Honda  Terhadap  Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Mahasiswa Angkatan 2013-2015 IAIN Purwokerto) SKRIPSI. Sopiyan, P. (2020). Pengaruh Iklan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Konsumen  sepeda  Motor  Honda  PT  Helmi  Hendra  Motor  Maja  Majalengka). Entrepreneur:  Jurnal  Bisnis  Manajemen  Dan  Kewirausahaan,  1(2),  133 – 146. https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v1i2.888
Sugiyono. (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan ketiga, penerbitan Andi Offset, Yogyakarta. Tussakdiah,  N.  H.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  dan  Potongan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen di Giant Extra Alaya Samarinda. Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 9(2), 250. https://doi.org/10.30872/psikoborneo.v9i2.5961
Utami, G. D. (2019). Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Persepsi Terhadap Iklan Dengan
Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Xl Pada … . http://repository.radenintan.ac.id/8867/1/SKRIPSI_FULL.pdf
Walgito, B. (2010). Pengantar Psikologi Umum, Edisi Revisi. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Yunanto, Y. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Disiplin Kerja Karyawan Biro Administrasi
Umum Terhadap Kepuasan Mahasiswa. In AKADEMIKA (Vol. 15, Issue 2).
Zeithaml,  V.,  Bitner,  M.  J.  dan  Dwayne,  D.  G.  (2006). Service  Marketing.  McGraw: Hill International Edition.