Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis. Januari 2020. 6(1): 351-364

## ANALISIS FAKTOR DAN TINGKAT KEPUASAN DITINJAU DARI KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN PADA KONSUMEN SAYURAN ORGANIK DI LOTTE MART KOTA BANDUNG

## FACTOR ANALYSIS AND SATISFACTION LEVEL IN TERMS OF PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY OF ORGANIC VEGETABLE CONSUMER IN LOTTE MART BANDUNG CITY
Elly Rasmikayati 1 , Bobby Rachmat Saefudin* 2 , Tuti Karyani 1 , Kuswarini Kusno 1 , Riky Rizkiansyah 1
1 Fakultas Pertanian, Universitas Padjadjaran, Jl. Ry Bandung-Sumedang KM.21 Jatinangor, 45363
2 Fakultas Pertanian, Ma’soem University, Jl. Raya Cipacing No. 22 Jatinangor, 45363 *E-mail: bobbyrachmat@masoemuniversity.ac.id
(Diterima 11-01-2020; Disetujui 20-01-2020)

## ABSTRAK
Terjadinya peningkatan permintaan sayuran organik mendorong ritel modern untuk dapat memenuhi permintaan  tersebut  sehingga  ketersediaan  sayuran  organik  yang  berkualitas  harus  memadai  agar tidak  mengecewakan  konsumen.  Hal  lain  yang  sering  kali  menjadi  perhatian  konsumen  dalam membeli  sayuran  organik  di  ritel  modern  adalah  kualitas  pelayanan  dalam  menyajikan  sayuran organik tersebut mengingat harganya yang lebih mahal. Dengan demikian, tujuan dari makalah ini adalah  menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  sayuran  organik  terhadap  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan di hypermarket lotte mart kota Bandung yang merupakan salah satu ritel modern yang  sudah  lama  menjual  sayuran  organik  dengan  jenis  sayuran  organik  yang  beragam.  Desain penelitian yang digunakan adalah desain kuantitatif dengan metode survey. Ukuran sampel penelitian adalah 42 orang responden yang diambil menggunakan teknik Systematic Random sampling . Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik scoring dan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  sayuran  organik  dan  kualitas  pelayanannya berturut-turut adalah sebesar 75% dan 77% sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen sayuran organik merasa puas terhadap kualitas sayuran dan kualitas pelayanan di ritel modern tersebut. Dari hasil  analisis  faktor  didapatkan  bahwa  faktor  kualitas  produk  sayuran  organik  yang  berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepuasaan  konsumen  adalah  adanya  bekas  gigitan  serangga,  kemasan yang  menarik  dan  faktor  harga  yang  sesuai  kualitas.  Sedangkan  faktor  kualitas  pelayanan  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasaan  konsumen  adalah  faktor  kesabaran  karyawan dalam  melayani,  tanggapan  terhadap  keluhan  yang  mudah  dimengerti,  kecepatan  dan  kesiapan melayani konsumen dan faktor pengetahuan karyawan mengenai sayuran organik.
Kata  kunci:  ritel  modern,  analisis  faktor,  kepuasan  konsumen,  sayuran  organik,  kualitas  produk, kualitas pelayanan

## ABSTRACT
An increase in demand for organic vegetables encourages modern retailers to meet these demands so  that  the  availability  of  quality  organic  vegetables  must  be  sufficient  so  as  not  to  disappoint consumers.  Another  thing  that  is  often  of  concern  to  consumers  in  buying  organic  vegetables  in modern retail is the quality of service in serving these organic vegetables given the higher price. Thus, the purpose of this paper is to analyze the satisfaction level of organic vegetables consumer on product quality and service quality at the Lotte Mart hypermarket in Bandung, which is one of the modern retailers that has long sold organic vegetables with various types of organic vegetables. The research design used is a quantitative design with a survey method. The sample size of the study was 42 respondents taken using the Systematic Random sampling technique. Data analysis technique used  is  a  scoring  technique  dan  factor  analysis.  The  results  showed  that  the  level  of  consumer satisfaction on the quality of organic vegetables and the quality of service respectively were 75%

## Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
and 77%, so it can be concluded that the consumers of organic vegetables were satisfied with the quality of  vegetables and  the  quality  of  service in  that  modern  retail.  Based  on the  results  of the factor  analysis,  it  was  found  that  the  quality  factor  of  organic  vegetable  products  that  had  a significant effect on the level of consumer satisfaction was the presence of insect bites, attractive packaging  and  quality-appropriate  price  factors.  While,  service  quality  factors  that  significantly influence the level of customer satisfaction are factors of employee patience in serving, responses to complaints  that  are  easily  understood,  speed  and  readiness  to  serve  consumers  and  factors  of employee knowledge about organic vegetables.
Keywords : modern  retail,  factor  analysis,  consumer  satisfaction,  organic  vegetables,  product quality, service quality

## PENDAHULUAN
Seiring dengan peningkatan pendapatan masyarakat Indonesia,
konsumsi  sayuran  oleh  masyarakatpun meningkat. Berdasarakan  data BPS
(2013),  lebih  dari  setengah  pengeluaran rata-rata masyarakat Indonesia digunakan untuk membeli kelompok barang makanan  dan  salah  satu  makanan  yang dikonsumsi  adalah  sayuran,  dimana mengkonsumsi sayuran baik untuk kesehatan.  Konsumsi  sayuran  dari  tahun ke tahun meningkat, hal ini juga didukung dengan adanya peningkatan akan kesadaran kesehatan (Tabel 1).
Tabel 1. Rata-Rata Konsumsi Sayuran Penduduk Indonesia No  Tahun Jumlah Rata-rata Konsumsi (Kg/Kapita/Tahun) Kenaikan (%) 1 2013 56,9 - 2 2014 59,5 2,6 3 2015 60,0 0,5 4 2016 60,7 0,7 Sumber: Badan Ketahanan Pangan Kementerian Pertanian (2018)
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  rata-
rata konsumsi sayuran penduduk
Indonesia cenderung
mengalami peningkatan.
Konsumen  yang  mencari  barang dengan  harga  yang  lebih  murah  sudah menjadi  salah  satu  ciri  konsumen  di Indonesia. Perilaku konsumen yang tidak terlalu memperhatikan keamanan
makanan yang dikonsumsi dengan mengkonsumsi  makanan  seperti  sayuran yang  ditanam  secara  konvensional  yang banyak mengandung pestisida serta bahan kimia  non  alami  sekarang  sudah  mulai berubah.
Saat  ini  terjadi  berbagai  perubahan dari  sisi  konsumen,  baik  dari  jenis makanan,  cara  makan,  pola  makan,  serta teknologi yang digunakan seperti teknologi  dalam  mengolah  makanan. Perubahan  tersebut  contohnya  adalah dahulu konsumen belum mengenal produk pertanian organik tetapi sekarang konsumen  telah  mengenal  apa  yang dinamakan  produk  petanian  organik, dimana  produk  pertanian  diusahakan dengan cara mengurangi bahkan
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis. Januari 2020. 6(1): 351-364
meniadakan  asupan  bahan  kimia  non alami pada proses budidaya pertaniannya. Dari  sebelumnya  belum  terbiasa  dengan produk pertanian organik dengan sekarang yang mulai membiasakan mengkonsumsi produk  pertanian  organik..  Menurut Rasmikayati  dkk.  (2017)  menyikapi tuntutan konsumen tersebut, maka produsen dan market perlu lebih bersikap professional dalam meningkatkan kualitas produk yang dijualnya.
Konsumsi sayur-sayuran yang dahulu  masih  dengan  sayuran  hasil pertanian konvensional juga mulai beralih ke  hasil  pertanian  organik.  Pertanian organik  sekarang  ini  mendapat  perhatian lebih  dari  masyarakat  dunia.  Perubahan pola  hidup  manusia  yang  sekarang  lebih memperhatikan kesehatan dirinya maupun kesehatan  lingkungan  yang  mendorong adanya produk yang sehat dikonsumsi dan aman bagi lingkungan.
Perubahan  pola  konsumsi  produk sayuran  konvensional  ke  organik  yang terjadi  pada  konsumen  ini  membuat tingkat  konsumsi  produk  organik  ikut meningkat  yang  implikasinya  adalah meningkatnya permintaan konsumen terhadap produk sayuran organik.
Terjadinya  peningkatan  permintaan sayuran  organik  mendorong  ritel  modern untuk dapat memenuhi permintaan
tersebut  sehingga  ketersediaan  sayuran organik  yang  berkualitas  harus  memadai agar tidak mengecewakan konsumen.
Selain  kualitas  dari  produk  organik yang disediakan oleh ritel modern, hal lain yang  sering  kali  menjadi  perhatian konsumen dalam membeli sayuran organik  di  ritel  modern  adalah  kualitas pelayanan  dalam  menyajikan  sayuran organik tersebut mengingat harganya yang lebih  mahal.  Kualitas  produk  dan pelayanan merupakan atribut yang dianggap  penting  dalam  pencapaian kepuasan  konsumen  dalam  membeli produk yang diinginkannya (Rasmikayati dkk, 2017)
Lotte  Mart  Festival  Citylink  salah satu  yang  menjual  lebih  banyak  sayuran organik di kota Bandung. Di ritel modern tersebut,  sayuran  organik  ditampilkan dengan display yang  menarik,  dimana sayuran  organik  di  disimpan  pada  rak berpendingin  yang  bisa  diatur  suhunya setiap saat. Hal itu bertujuan selain untuk meningkatkan pelayanan terhadap produk sayuran  organik  juga  untuk  menjaga kualitasnya supaya tetap segar dan mampu bertahan  untuk  disimpan  dalam  waktu yang lebih lama.
Berdasaran  uraian  tersebut,  tujuan dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis tingkat  kepuasan  konsumen  sayuran

## Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
organik  terhadap  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  di  hypermarket  lotte mart festival citylink kota Bandung  yang merupakan  salah  satu  ritel  modern  yang sudah  lama  menjual  sayuran  organik dengan  jenis  sayuran  organik  yang beragam.

## METODE PENELITIAN
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah perilaku pembelian sayuran organik serta kepuasan  konsumen  sayuran  organik  di Lotte Mart Festival Citylink. Jenis sayuran organik yang dijual diantaranya, kangkung, bayam, caisim, selada Keriting, pakcoy  dan  lainnya.  Tempat  penelitian adalah  Lotte  Mart  Festival  Citylink  yang beralamat  di  Jalan  Peta  nomer  241, Bandung.
Desain  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  desain  kuantitatif, sedangkan  teknik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  survey.  Populasi  dari penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen sayuran  organik  di  Lotte  Mart  Festival Citylink  pada  1  bulan  dengan  rata-rata
jumlah konsumen sebanyak 507 orang per bulan.
Sampel  diambil  dengan  teknik systematic  random  sampling dimana hanya  unsur  pertama  yang  dipilih  secara random, sedangkan unsur-unsur berikutnya  dipilih  secara  sistematik menurut suatu pola tertentu.
Berdasarkan  rumus  pengambilan sampel pada teknik sampel yang digunakan,  didapatkan  ukuran  sampel sebanyak 42 responden dengan interval 3 (Anderson et al., 2016).
Survey  dilakukan  pada  hari  Senin sampai  Minggu.  Responden  pertama terpilih  secara  random  setiap  harinya. Responden  kedua  merupakan  konsumen keempat setelah konsumen pertama  yang dijadikan  responden  pertama  atau  selang dua  setelah  responden  pertama.  Jika konsumen keempat tidak berkenan untuk diwawancarai  maka  konsumen  ke  lima yang dijadikan responden selanjutnya, dan begitu seterusnya.
Operasionalisasi  variabel  dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 2.

## Tabel 2. Operasionalisasi Varibel Penelitian
Konsep Dimensi Sub Dimensi Variabel Respon Kualitatif Kepuasan Konsumen Kulitas Produk Fisik Kesegaran 1. Segar 2. Tidak Segar Cacat fisik 1. Sesuai Harapan 2. Tidak Sesuai Ukuran 1. Sesuai Kebutuhan 2. Tidak Sesuai Kebutuhan Kemasan 1. Menarik 2. Tidak Menarik Non Fisik Kesesuaian Harga 1. Sesuai 2. Tidak Sesuai Ketersediaan sayuran organik 1. Tersedia 2. Tidak Tersedia Kualitas Pelayanan Sarana Fisik Kenyamanan tempat 1. Nyaman 2. Tidak nyaman Kelengkapan fasilitas 1. Lengkap 2. Tidak lengkap Kerapihan pakaian karyawan 1. Rapih 2. Tidak Rapih Perhatian Kesabaran Karyawan 1. Sabar 2. Tidak Sabar Daya tanggap Kecepatan menanggapi keluhan 1. Cepat 2. Lambat Penjelasan yang mudah dimengerti konsumen 1. Jelas 2. Tidak Jelas Kehandalan Kecepatan Pelayanan 1. Cepat 2. Lambat Karyawan selalu siap melayani 1. Selalu 2. Tidak selalu Jaminan Pengetahuan karyawan terhadap sayuran organik 1. Mengetahui 2. Tidak Mengetahui Keramahan karyawan 3. Ramah 4. Tidak ramah
Sumber: De Mooij (2019); Aldosari et al. (2016); Azhar dkk. (2012).
Variabel-variabel kepuasan konsumen lebih bersifat kualitatif dibanding kuantitatif. Untuk itu, data-data kualitatif  yang  diperoleh  di  lapangan dilakukan proses kuantifikasi dengan cara memberikan  bobot/skor  pada  jawaban yang  diberikan  responden.  Skor  yang digunakan  adalah  skala  Likert.  Jawaban dari responden diberi skor sesuai persepsinya  terhadap  pernyataan.  Bentuk skor jawaban seperti berikut ini:
1.  Persepsi sangat tinggi diberi skor 5 2.  Persepsi tinggi diberi skor 4
3.  Persepsi kurang diberi skor 3
4.  Persepsi rendah diberi skor 2
5.  Persepsi sangat rendah diberi skor 1
Pemberian skor terhadap pernyataan kemudian  dihitung  jumlahnya  serta persentasenya  terhadap  nilai  maksimal yang  diharapkan.  Penentuan  kepuasan konsumen  dilakukan  berdasarkan  jumlah skor seluruh dimensi kepuasan konsumen

## Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
selanjutnya  dibuat  persentase  terhadap skor  harapan  maksimum  yang  dapat dicapai oleh seluruh dimensi.
I = 100 / Jumlah Kelas Maka = 100 / 5 = 20 Hasil (I) = 20 (Ini adalah intervalnya jarak dari terendah 0 % hingga tertinggi 100%)
Berikut  kriteria  interpretasi  skornya berdasarkan  interval.  Dibuat  5  kelas kepuasan konsumen, yaitu:
1. 0 - 20 : Sangat Tidak Puas 2. 20,1 - 40 : Tidak Puas 3. 40,1 – 60 : Kurang Puas 4. 60,1 - 80 : Puas 5. 80,1 - 100  : Sangat Puas. Kemudian untuk menganalisis
faktor-faktor-faktor terkait kualitas produk  dan  pelayanan  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  sayuran
organik di Lotte Martt digunakan analisis faktor  dengan  alat  bantu software SPSS 23.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan  konsumen  menggambar- kan  sejauh  mana  harapan  pelanggan terpenuhi  baik  itu  dari  kualitas  sayuran organik  yang  deterima  maupun  kualitas pelayanan yang diterima.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Sayuran Organik
Kualitas  sayuran  organik  yang diterima sesuai dengan harapan konsumen akan menjadikan konsumen puas terhadap sayuran organik yang diterima konsumen. Seperti pada Tabel 3 dengan nilai harapan sebesar  1260,  tingkat  kepuasan  yang  di dapat sebesar 75%.
Tabel 3. Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Sayuran Organik
No Pernyataan Penilaian Jumlah Nilai Nilai Maksimal Harapan % SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) 1 Sayuran organik memiliki kesegaran yang baik 3 28 11 0 0 160 210 76 2 Sayuran organik memiliki cacat fisik bekas gigitan serangga 0 23 19 0 0 149 210 71 3 Sayuran organik memiliki ukuran yang sesuai dengan kebutuhan 2 36 4 0 0 166 210 79 4 Kemasan dari sayuran organik menarik dan aman 0 36 6 0 0 162 210 77 5 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas sayuran organik 0 31 11 0 0 157 210 75 6 Sayuran organik selalu tersedia 0 26 16 0 0 152 210 72 TOTAL 5 180 67 0 0 946 1260 75
Keterangan : Tingkat Kepuasan dalam persen: 0-20 : Sangat Tidak Puas; 20,1-40 : Tidak Puas; 40,1-60 : Kurang Puas; 60,1-80 : Puas; 80,1-100 : Sangat Puas
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis. Januari 2020. 6(1): 351-364
Berdasarkan  Tabel 3 dari 6
pernyataan  yang  dikemukakan  semuanya menunjukan tingkat kepuasan  yang puas. Konsumen menunjukan kepuasannya terhadap kesegaran sayuran organik yang diterima dengan tingkat kepuasan sebesar 76%.
Kesegaran sayuran organik di Lotte Mart  festival  Citylink  memang  selalu terjaga, hal ini dikarenakan sayuran yang dipajang  ditempatkan  pada  tempat  yang berpendingin sehingga mengurangi kemungkinan  sayuran  layu.  Meskipun sayuran  dikemas  menggunakan  kemasan plastik,  akan  tetapi  sirkulasi  udara  tetap terjaga karena pada kemasan diberi lubang agar  ada  sirkulasi  udara  pada  kemasan. Adapun  kejadian  sayuran  layu  hal  ini terjadi ketika terdapat sayuran yang sudah lama  dipajang  dan  telat  ditarik  kembali dari tempat display.
Selain kesegarannya, sayuran organik  juga  dikenal  dengan  kualitasnya yang  tidak  menggunakan  pestisida  untuk mengurangi  gangguan  hama  maupun penyakit. Hal ini salah satunya ditunjukan dengan  adanya  bekas  gigitan  serangga pada  sayuran  yang  menunjukan  bahwa sayuran  tersebut  tidak  diberi  pestisida pada saat budidaya maupun pasca panen. Pada  tabel  3  menunjukan  kepuasan konsumen  terhadap  kualitas  sayuran
dilihat  dari  cacat  fisik  bekas  gigitan serangga  sebesar  71%. Tingkat  kepuasan terhadap  kualitas  ini  merupakan  tingkat kepuasan  yang  paling  rendah  diantara variabel  kepuasan  lainnya.  Hal  ini dikarenakan  konsumen  tidak  banyak menemukan  bukti  bekas  gigitan  tersebut. Selain  itu  sayuran  juga  telah  melewati kegiatan  pasca  panen  dan  adanya pembuangan  sayuran  yang  terkena  hama tersebut.
Sayuran  organik  yang  ditawarkan dikemas  dalam  kemasan  plastik  dengan berat  250  gram.  Sayuran  yang  dikemas seperti  itu  menjadikan  sayuran  organik terlihat  lebih  menarik  dan  aman  karena berada  di  dalam  kemasan,  selain  itu kemasan  plastik  juga  dibuat  semenarik mungkin dengan  gambar  yang informatif dan  menarik.  Konsumen  merasa  puas dengan  hal  tersebut  sebagaimana  yang ditunjukan dari persentase tingkat kepuasan  terhadap  hal  tersebut  sebesar 77%.  Banyaknya  sayuran  dalam  satu kemasan  juga  sudah  dirasa  cukup  bagi konsumen,  bahkan  kepuasan  konsumen terhadap  hal  tersebut  menjadi  yang terbesar sebesar 79%.
Harga  yang  ditawarkan  untuk sayuran  organik  per  kemasan  250  gram sekitar Rp 7.900,-, dengan harga tersebut dirasa sudah sesuai dengan sayuran  yang

## Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
ditawarkan. Konsumen memaklumi harga sayuran  organik  yang  diterimanya  lebih tinggi dibandingkan dengan harga sayuran non organik. Karena kualitas sayuran yang diterimapun lebih baik.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap  ketersediaan  sayuran  organik hanya sebesar 72  %, dimana hal tersebut menunjukan bahwa masih terdapat waktu dimana sayuran organik tidak tersedia atau jumlah  yang  tersedia  sedikit.  Hal  ini terjadi  salah  satunya  ketika  barang  yang dipesan oleh pihak ritel tidak dikirim oleh pihak  suplyer  atau  terjadi  keterlambatan pada  pengiriman.  Selain  itu  ketersediaan sayuran organik masih terbatas pada jenis sayuran  tertentu,  dan  sayuran  organik yang banyak tersedia adalah jenis sayuran daun seperti kangkung, bayam, caisin dll.
Kepuasan Konsumen Terhadap

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  yang  dirasakan
konsumen sudah dirasa baik dan konsumen  merasa  puas  dengan  apa  yang mereka terima, hal ini ditunjukan dengan tingkat  kepuasan  sebesar  77  %.  Akan tetapi  perlu  adanya  peningkatan  untuk memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik terhadap konsumen.
Kelengkapan fasilitas dan kenyamanan  yang  diterima  konsumen
merupakan  dua  hal  yang  mendapatkan penilaian  sangat  puas  dari  konsumen. Fasilitas yang disediakan lengkap, seperti tersedianya tempat penitipan barang, meja informasi, kereta belanja dengan berbagai ukuran, tempat makan, tempat penimbangan, lemari berpendingin,  serta fasilitas  lainnya.  Selain  itu  kebersihan tempat  belanja  juga  selalu  dijaga  agar konsumen selalu merasa nyaman. Petugas kebersihan  ada  disetiap  zona  dan  selalu menjaga kebersihan. Tempat sampah juga ditempatkan dibeberapa titik yang berpotensi menjadi sumber sampah seperti di  tempat  penimbangan  sayur  dan  buah serta  tempat  makan  dan  di  depan  toko. Petugas  keamananpun  ditempatkan  di depan  toko  baik  di  pintu  masuk  maupun dekat  kasir  bahkan  ada  juga  yang berkeliling  di  area  belanja.  Hal  ini  untuk memberikan rasa aman kepada konsumen dan  menjaga  dari  tindak  kejahatan terhadap  aset  toko  itu  sendiri.  Kemanan juga didukung dengan pemakaian kamera pemantau dibeberapa titik.
Setiap  karyawan  memakai  seragam yang  telah  ditentukan  oleh  lotte,  ada beberapa  seragam  yang  digunakan  dan berbeda  bagi  setiap  divisinya.  Kerapihan harus selalu dijaga oleh setiap karyawan. Bahkan untuk karyawan bagian sayur dan buah  kelengkapan  seperti  masker  dan
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis. Januari 2020. 6(1): 351-364
sarung  tangan  harus  digunakan  untuk menjaga  kebersihan  dari  sayur  dan  buah
yang ada. Konsumen merasa puas dengan kerapihan karyawan tersebut.
Tabel 4. Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Penilaian Jumlah Nilai Nilai Maksimal Harapan % SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) 1 Tempat berbelanja sudah memberikan rasa nyaman 3 39 0 0 0 171 210 81 2 Tempat berbelanja memiliki fasilitas yang lengkap 7 35 0 0 0 175 210 83 3 Pakaian karyawan terlihat rapih 0 37 5 0 0 163 210 78 4 Karyawan  sabar  dalam  melayani konsumen 0 31 11 0 0 157 210 75 5 Karyawan cepat dalam menanggapi keluhan konsumen 0 29 13 0 0 155 210 74 6 Penjelasan karyawan terhadap keluhan  yang  disampaikan  mudah dimengerti 0 37 5 0 0 163 210 78 7 Karyawan  cepat  dan  selalu  siap melayani konsumen 0 30 12 0 0 156 210 74 8 Pengetahuan  karyawan  terhadap sayuran organik sudah mumpuni 0 26 16 0 0 152 210 72 9 Karyawan ramah dalam memberikan pelayanan 0 35 7 0 0 161 210 77 TOTAL 10 299 69 0 0 1453 1890 77
Keterangan : Tingkat Kepuasan dalam persen: 0-20 : Sangat Tidak Puas; 20,1-40 : Tidak Puas; 40,1-60 : Kurang Puas; 60,1-80 : Puas; 80,1-100 : Sangat Puas
Selain kerapihan pakaian, kesabaran serta keramahan karyawan dalam malayani  konsumen  juga  menjadi  hal yang  disoroti  konsumen  sebagai  bentuk pelayanan  yang  diharapkan.  Meskipun kesabaran dan keramahan merupakan hal yang  bisa  berbeda  pada  masing  masing karyawan. Akan  tetapi  konsumen  merasa puas  dengan  keramahan  dan  kesabaran pelayanan dari karyawan.
Kecepatan karyawan dalam
melayani  dinilai  lebih  baik  dibandingkan dengan kecapatan karyawan dalam menanggapi  keluhan  dari  konsumen. Seperti yang tertulis pada Tabel 4 dimana
tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap kecepatan pelayanan lebih besar dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kecepatan  karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen.
Terpaut  jauh antara  kepuasan konsumen  terhadap  kecepatan  karyawan dalam  menanggapi  keluhan  konsumen dengan tingkat kepuasan terhadap penjelasan  karyawan  mengenai  keluhan yang disampaikan konsumen. Akan tetapi pengetahuan  karyawan  terhadap  sayuran organik masih belum mumpuni. Meskipun konsumen  mudah  mengerti  dengan  apa yang dijelaskan, akan tetapi penjelasannya

## Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
dirasa belum memuaskan pertanyaan dari
konsumen.
Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Sayuran Organik Berdasarkan Tabel 5, pada komponen/grup  1  menunjukkan  bahwa faktor  kualitas  produk  sayuran  organik yang  berpengaruh  signifikan  terhadap tingkat  kepuasan  konsumen  sayuran organik  adalah  faktor/variabel  yang memiliki  nilai loading  factor ≥ 0,5 (Yamin dalam Rasmikayati dan Saefudin, 2017) yaitu faktor adanya cacat fisik bekas gigitan  serangga,  kemasan  dari  sayuran organik  menarik  dan  aman,  dan  faktor harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan kualitas  sayuran  organik.  Sementara  itu pada  komponen/grup  2,  faktor  kualitas pelayanan di Lotte Mart yang berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen  sayuran  organik  adalah  faktor karyawan sabar dalam melayani konsumen, penjelasan karyawan terhadap keluhan yang disampaikan mudah dimengerti,  karyawan  cepat  dan  selalu siap melayani konsumen, dan pengetahuan  karyawan  terhadap  sayuran organik sudah mumpuni.
Konsumen sayuran organik di Lotte Mart  sudah  mengetahui  bahwa  ciri  fisik adanya  bekas  gigitan  seranggga  pada sayuran  adalah  pertanda  yang  paling mudah  diketahui  untuk  menegaskan bahwa produk sayuran tersebut bebas dari residu  pestisida  kimia  dan  hal  ini mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen untuk membeli produk sayuran yang  sehat.  Merujuk  kepada  Bishnoi  dan Kumar (2017) bahwa kesadaran konsumen akan kesehatan dan keamanan produk  makanan  di  mana  hal  ini  dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam membeli produk makanan organik.
Kemudian  Aertsens et al . (2011) menambahkan  bahwa  motivasi  terkuat untuk  mengonsumsi  sayuran  organik adalah bahwa sayuran tersebut diproduksi tanpa  pestisida  sintetis,  lebih  baik  bagi lingkungan, lebih sehat,  berkualitas lebih tinggi, dan rasanya lebih enak. Lebih jauh lagi, saat ini para remaja sebagai generasi muda sudah mulai memiliki persepsi dan minat  yang  baik  untuk  beragribisnis  dan mengkonsumsi sayuran organik (Pardian, 2017). Rasmikayati dkk. (2017)
menambahkan bahwa ada beberapa faktor pendorong  petani  muda  terlibat  dalam agribisnis, yaitu faktor lembaga penyuluhan, perusahaan agribisnis, komunitas dan dukungan keluarga.

## Tabel 5.  Hasil Analisis Faktor yang Berpengaruh Signigikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Sayuran Organik
Dimensi Variabel Komponen/Grup ( Loading factor ) 1 2 Kualitas produk Sayuran organik memiliki kesegaran yang baik -0,227 Sayuran organik memiliki cacat fisik bekas gigitan serangga 0,531 Sayuran organik memiliki ukuran yang sesuai dengan kebutuhan -0,091 Kemasan dari sayuran organik menarik dan aman 0,570 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas sayuran organik 0,685 Sayuran organik selalu tersedia 0,168 Kualitas pelayanan Tempat berbelanja sudah memberikan rasa nyaman -0,312 Tempat berbelanja memiliki fasilitas yang lengkap -0,009 Pakaian karyawan terlihat rapih -0,011 Karyawan sabar dalam melayani konsumen 0,781 Karyawan cepat dalam menanggapi keluhan konsumen 0,453 Penjelasan  karyawan  terhadap  keluhan  yang  disampaikan  mudah dimengerti 0,610 Karyawan cepat dan selalu siap melayani konsumen 0,648 Pengetahuan karyawan terhadap sayuran organik sudah mumpuni 0,640 Karyawan ramah dalam memberikan pelayanan 0,028 Ket. : Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 3 iterations .
Nilai loading faktor pada grup yang lain sengaja dihilangkan untuk memudahkan pengelompokkan.
Terkait faktor kemasan dari sayuran organik  menarik  dan  aman,  Lotte  Mart menyediakan beberapa jenis sayuran yang tersedia dalam label organik maupun non organik,  seperti  angkung,  bayam,  caisim, pakcoy  dan  selada.  Terdapat  perbedaan dari keduanya dalam pengemasan produk. Sayuran organik dikemas dengan pembungkus  plastik  yang  diberi  gambar merk  dan  informasi  produk,  plastik pembungkus tidak tertutup namun terbuka di  salah  satu  bagiannya.  Satu  kermasan sayuran  organik  beratnya  250  gram. Penyimpanan  sayuran  organik  di  rak
display  disusun  dengan  cara  digantung pada  alat  yang  sudah  disediakan  dengan rapih.  Sedangkan  sayuran  non  organik tidak dikemas dengan plastik pembungkus. Sayuran non organik hanya diikat dengan plastik seperti selotip, tidak seperti  sayuran  organik  yang  dibungkus dengan plastik kemasan yang menarik dan hanya  disimpan  di  bagian  bawah  rak dengan  cara  ditumpuk. Akan  tetapi  tidak ditumpuk  secara  berlebihan  agar  sayuran tidak rusak. Satu ikat sayuran non organik beratnya  sebesar  150-200  gram.  Seperti yang terlihat pada Gambar 1.
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
Gambar 1. Tampilan Sayuran di Lotte Mart: Kangkung, Caisim, Bayam, Pakcoy dan Selada Keriting (Gambar Atas: Sayuran Oganik; Gambar Bawah: Sayuran Non Organik
Sementara  itu  mengenai  faktor harga sayuran organik di Lotte Mart, harga yang  ditawarkan  untuk  sayuran  organik dan non organik berbeda dimana sayuran organik harganya  cenderung lebih tinggi. Salah  satu  contohnya  adalah  sayuran organik  kangkung,  caisim,  bayam  dan pakcoy  yang  dijual  Rp  7.900,-/pack, sedangkan  untuk  sayuran  yang  sama namun  non  organik  dijual  lebih  murah seperti  caisim,  kangkung  dan  pakcoy  Rp 3.500,-/ikat  serta  bayam  Rp  1.900,-/ikat. Harga tersebut dirasa sudah sesuai dengan kualitas  sayuran  yang  ditawarkan  dan mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen Lotte Mart yang ingin mendapatkan  produk  sayuran  organik yang  berkualitas.  Hal  ini  sejalan  dengan
pernyataan  Natawidjaja  dkk.  (2017) bahwa kepuasan konsumen terhadap suatu produk mempengaruhi kesediaan membayar  konsumen  untuk  produk  yang memiliki kualitas yang lebih baik.
Sementara  itu  dari  segi  faktor kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen,  faktor kesabaran  karyawan  dalam  melayani, tanggapan  terhadap  keluhan  yang  mudah dimengerti,  kecepatan  dan  kesiapan melayani konsumen dan faktor pengetahuan karyawan mengenai sayuran organik  menjadi  hal  yang  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  sayuran organik.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Utami  dan  Jatra  (2015)  yang mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan
secara keseluruhan (bukti fisik, keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati)  dan pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aertsens,  J.,  Mondelaers,  K.,  Verbeke, W., Buysse, J., & Van Huylenbroeck,  G.  (2011).  The influence of subjective and objective  knowledge  on  attitude, motivations  and  consumption  of organic  food. British  food  journal , 113 (11), 1353-1378.
Aldosari,  M.,  Ibrahim,  Y.,  Manab,  N.  B. A., Al-Matari, E. M., & Alotaibi, E.
A.  (2016).  Linking  cooperative health insurance service characteristics to expatriates’ satisfaction:  Mediating  role  of customer  knowledge. International Review of Management and
Marketing , 6 (4), 1013-1019.
Anderson,  D.  R.,  Sweeney,  D.  J., Williams,  T.  A.,  Camm,  J.  D.,  & Cochran,  J.  J.  (2016). Statistics  for business  &  economics .  Nelson Education.
Azhar,  A.  R.,  Salehuddin,  M.  M.,  & Saiful,  M.  F.  B.  (2012).  Customer satisfaction  with  hypermarket  fresh food’s  characteristics. Journal  of Tourism,  Hospitality  and  Culinary Arts , 4 (1), 17-37. Badan  Ketahanan  Pangan  Kementerian Pertanian. 2018. Direktori Perkembangan  Konsumsi  Pangan
2018 . Kementerian Pertanian.
BPS. (2013). Produk Domestik Bruto Per Kapita, Produk Nasional Bruto Per Kapita  dan  Pendapatan  Nasional Per Kapita, 2000-2013 .
http://www.bps.go.id/.
Bishnoi, V. K., & Kumar, P. (2017). Role
of  health  consciousness  and  food
safety  concern  in  buying  organic food products. International Journal  of  Advanced  Research  and Development , 2 (4), 312-318. De Mooij, M. (2019). Consumer behavior and  culture:  Consequences  for global  marketing  and  advertising . SAGE Publications Limited.
Natawidjaja,  R.  S.,  Sulistiowaty,  L.,
Kusno, K., Aryani, D., & Rachmat,
B.  (2017).  Analisis  Preferensi,
Kepuasan, dan Kesediaan
Konsumen  Membayar  Beras  Di Kota  Bandung.  Diakses  melalui: http://repository.unsri.ac.id/10520/
Pardian,  P.  (2017).  Persepsi  Dan  Minat Petani  Muda  Dalam  Budidaya Sayuran  Swiss  Chard  Organik.
Dharmakarya , 6 (3). Diakses melalui:
http://journal.unpad.ac.id/dharmaka rya/article/view/14817.
Rasmikayati, E., Pardian, P., Hapsari, H.,
Ikhsan,  R.  M.,  &  Saefudin,  B.  R. (2017).  Kajian  Sikap  dan  Perilaku Konsumen  dalam  Pembelian  Kopi
Serta Pendapatnya Terhadap Varian
Produk  Dan  Potensi  Kedainya.
Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan  Agribisnis , 3 (2),  117-
133.
DOI:
http://dx.doi.org/10.25157/ma.v3i2. 563.
Rasmikayati,  E.,  &  Saefudin,  B.  R.
(2018). Confirmatory Factor Analysis:  Faktor-Faktor  Penentu Agribisnis  Mangga  Di  Kabupaten Majalengka Berdasarkan Penguasaan Lahannya. Jurnal
Agribisnis  Terpadu , 4 (1).  DOI: http://dx.doi.org/10.33512/jat.v11i1 .5088.
Rasmikayati, E., Setiawan, I., & Saefudin, B.  R.  (2017).  Kajian  Karakteristik, Perilaku  dan  Faktor  Pendorong
Petani Muda Terlibat dalam

## Analisis Faktor dan Tingkat Kepuasan Ditinjau dari Kualitas Produk dan Pelayanan Pada Konsumen Sayuran Organik di Lotte Mart Kota Bandung
Elly Rasmikayati, Bobby Rachmat Saefudin, Tuti Karyani, Kuswarini Kusno, Riky Rizkiansyah
Agribisnis  Pada  Era  Pasar  Global. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan  Agribisnis , 3 (2),  134- 149. DOI: http://dx.doi.org/10.25157/ma.v3i2.
565.
Rasmikayati,  E.,  Sulistyowati,  L.,  & Saefudin,  B.  R.  (2017).  Risiko Produksi  Dan  Pemasaran  Terhadap Pendapatan Petani Mangga: Kelompok  Mana  Yang  Paling Berisiko. Mimbar Agribisnis: Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah  Berwawasan  Agribisnis , 3 (2), 105-116. DOI: http://dx.doi.org/10.25157/ma.v3i2. 564. Utami,  I.  A.  I.  S.,  &  Jatra,  I.  M.  (2015). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen , 4 (7).