## PERSPEKTIF NILAI PELANGGAN TERHADAP PENGALAMAN LAYANAN KAFE
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika Universitas Islam Indonesia E-mail: wawankr.id@gmail.com, dan ratna.roostika@uii.ac.id Diterima: 13 Februari 2021
Direvisi: 13 April 2021 Disetujui: 14 April 2021

## Abstrak
Penelitian  ini  secara  umum  bertujuan  untuk  menganalisis pengaruh perspektif nilai pelanggan terhadap service experience café di Yogyakarta. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  makanan  terhadap  nilai  yang dipersepsikan,  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  nilai  yang dipersepsikan,   pengaruh  kualitas   fisik  terhadap   nilai   yang dipersepsikan,   pengaruh   nilai   yang   dipersepsikan   terhadap kepuasan.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian survei  dengan  pendekatan  kuantitatif.  Jumlah  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  250  orang.  Instrumen yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  yang  telah diuji  validitas  dan  reliabilitasnya.  Alat  analisis  data  yang digunakan  adalah  analisis  deskriptif  dan  analisis  model persamaan  struktural  (SEM)  dengan  menggunakan  Amos  23. Hasil  analisis  SEM  menunjukkan  bahwa  kualitas  makanan, kualitas  pelayanan,  kualitas  fisik  berpengaruh  signifikan terhadap  nilai  yang  dirasakan.  Persepsi  nilai  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan. food  quality berpengaruh  positif dan signifikan terhadap perceived value . Hal ini dibuktikan dari nilai standardized regression weight diperoleh sebesar 2,462 dan probabilitas sebesar 0,014 (<0,05). Kata  kunci : Kualitas  makanan;  Kualitas layanan;  Kualitas fisik; Nilai yang dirasakan; Kepuasan

## Abstract
This  research  generally  aims  to  analyze  the  influence  of customer  value  perspective  on  café  service  experience  in Yogyakarta.  In  particular,  this  study  aims  to  analyze  the influence  of  food  quality  on  perceived  values,  the  influence  of service quality on perceived values, the influence of physical quality on perceived values, the perceived influence of value on satisfaction.  The type  of  research  conducted  is  survey  research with quantitative approach. The number of samples used in this study  was  250  people.  The  instruments  used  in  this  study  are questionnaires that  have  been tested for  validity  and reliability. The  data  analysis  tools  used  are  descriptive  analysis  and structural  equation  model  analysis  (SEM)  using  Amos  23.  The results of sem analysis showed that food quality, service quality, physical  quality  had  a  significant  effect  on  perceived  value. Perception of value has a significant effect on satisfaction. food quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  perceived  value. This is evidenced by the standardized regression weight obtained at 2,462 and the probability of 0.014 (<0.05).
Keywords : Food  quality;  Quality  of  service;  Physical  quality;
http://sosains.greenvest.co.id

## Perceived value; Satisfaction

## Pendahuluan
Di era dinamis ini persaingan bisnis semakin ketat (Afandi, 2019). Produsen harus menciptakan  pengalaman  yang  berkesan  untuk  setiap  konsumen  agar  mampu meningkatkan daya saing (Lupiyoadi, 2013). Hal demikian merupakan sebuah tantangan untuk setiap perusahaan yang dituntut harus berinovasi supaya tidak ketinggalan dengan para  kompetitornya  (Prihanisetyo,  Pebrianto,  &  Fitriasari,  2018),  salah  satunya  yakni berfokus  pada  merealisasikan  harapan  para  konsumen  terhadap  sebuah  produk  baik  itu dalam bentuk barang maupun jasa supaya terciptanya nilai (Akbar, 2018).
Saat  ini  bisnis  yang  begitu  digemari  dan  mendapatkan  perhatian  yakni  bisnis industri kafe, keberadaan kafe di kota Yogyakarta cukup popular untuk kalangan pelajar maupun mahasiswa. Keunikan sebuah tempat menjadi daya tarik paling kuat untuk selalu terus  dikunjungi  tanpa  ada  kebosanan.  Dengan  semakin  banyak  bermunculannya  kafe, hanya kafe dengan keunikan saja yang akan tetap ramai pengunjung.
Selain keunikan, pengalaman pelanggan juga merupakan salah satu faktor penting mengapa beberapa kafe ini selalu ramai pengunjung. Selama dekade terakhir, pengalaman pelanggan telah menjadi konsep utama bagi para sarjana dan praktisi di banyak industri jasa,  seperti  ritel,  perhotelan  dan  akomodasi  serta e-commerce .  Hubungan  dan  potensi membangun pengalaman pelanggan untuk penelitian dibidang jasa atau pelayanan berasal dari kemampuannya untuk  mengatasi dan menangkap sifat dari layanan itu sendiri serta dari  hubungan  empirisnya  dengan  pembentukan  preferensi  dan  niat  perilaku  untuk mengunjungi kembali dimasa akan datang (Helkkula, 2011). Dalam hal ini, pengalaman pelanggan  dapat  memberikan  kamus  umum  bagi  para  manajer,  personel,  dan  pelanggan untuk  mendiskusikan  dan  mendefinisikan  karakteristik  yang  menentukan  keberhasilan dan keberadaan perusahaan mana pun.
Ukuran  porsi  dan  kualitas  makanan,  kehadiran  pelanggan  lain,  kualitas  layanan staf, suasana dan lokasi restoran, serta isyarat sosial lainnya, adalah contoh karakteristik yang  membentuk  persepsi  pelanggan  tentang  pengalaman.  Penelitian  sebelumnya  telah membahas  pengalaman  dengan  mengukur  bagaimana  pelanggan  melihat  perbedaan karakteristik atau atribut ini, sering berputar di sekitar tiga konstruksi yaitu food quality (kualitas  makanan), service  quality (kualitas  layanan),  dan physical  quality (lingkungan restoran) (Ryu et al. , 2012)
Selain  pengalaman  pelanggan,  nilai  pelanggan  juga  dianggap  penting.  Nilai pelanggan  ( customer  value )  adalah  ikatan  emosional  yang  muncul  antara  pelanggan dengan  produsen  berupa  manfaat  ekonomi,  fungsional  dan  psikologis  dari  konsekuensi pelanggan  menggunakan  produk  dan  jasa  dalam  memenuhi  kebutuhan  tertentu.  Nilai pelanggan  ditentukan  oleh  dua  hal  yaitu  biaya  ( cost )  dan  manfaat  ( benefit ).  Biaya mencakup  biaya  uang,  waktu,  energi  dan  psikologi.  Manfaat  mencakup  produk,  jasa, pribadi dan image. Sebagai sebuah konsep, nilai pelanggan telah terbukti sangat penting untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  tentang  apa  yang  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan (Kumar  &  Reinartz,  2016),  serta  untuk  membangun  diferensiasi  atau  pembeda  melalui proposisi nilai pelanggan yang kompetitif (Anderson et al. , 2006) (Rintamäki & Kirves, 2017) menghubungkan persepsi kualitas layanan dengan perspektif nilai pelanggan akan memberikan  wawasan  yang  lebih  dalam  bagi  peneliti  dalam  hal  merancang  dan mengelola  pengalaman  layanan  untuk  menghasilkan behavioral  intention (niat  untuk mengunjungi  dimasa  akan  datang),  atau  loyalitas  pelanggan.  Biasanya  loyalitas  baru tercipta  apabila  pelanggan  merasakan  kepuasan  terhadap  suatu  produk,  pelanggan  yang loyal  merupakan  pelanggan  yang  setia  membeli  produk  yang  dianggapnya  mampu memberikan nilai dan  kepuasan terhadapnya.  Kepuasan seorang pelanggan tentu dinilai

## Perspektif  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Pengalaman 2021
Layanan Kafe
dengan cara yang berbeda, masing-masing pelanggan tentu mempunyai ukuran kepuasan tersendiri. Namun pelanggan yang puas, biasanya akan menjadi pelanggan yang setia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperkenalkan perspektif nilai pelanggan dengan  pengalaman  pelayanan  kafe  di  Yogyakarta.  Ini  dicapai  dengan  memasukkan dimensi nilai pelanggan dalam model pengalaman pelayanan kafe, di mana persepsi nilai sebagai  pertimbangan  untuk  melakukan  penelitian. Kontribusi  utama  kami  terletak  pada pengambilan  perspektif  berorientasi  nilai  pelanggan  untuk  menganalisis  pengalaman pelayanan.  Penelitian  sebelumnya  sebagian  besar  berfokus  pada  persepsi  yang berorientasi  pasokan  dari  atribut  produk  layanan  seperti  makanan,  layanan,  dan lingkungan  fisik,  dengan  demikian  pekerjaan  peneliti  mengatasi  kesenjangan  dalam literatur dengan mempertimbangkan persepsi nilai atau perceived value .

## Metode Penelitian
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang dilakukan dengan  menggunakan aplikasi AMOS. Menurut (Santoso,  2016)  dengan  menggunakan  AMOS,  sebuah  model  yang  kompleks  dapat dengan  mudah  di  uji,  baik  hubungan  indikator-indikator  dengan  konstruknya,  atau hubungan antar konstruk. Populasi dalam penelitian ini yaitu yang sudah pernah membeli di  beberapa  kafe  yang  dianggap  unik  dan  populer.  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  250  sampel.  Dalam  hal  ini  peneliti  menyebarkan  kuesioner  secara online  melalui  media  Google  Form  dan  yang  terpenting  peneliti  mengkhususkan  target penyebaran  kuesioner  bagi  yang  sudah  pernah  mengunjungi  beberapa  kafe  dimaksud yang berada di kota Yogyakarta.
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  variabel-variabel food quality , service  quality , physical  quality , perceived  value ,  dan satisfaction .  Pengertian dari masing-masing variabel tersebut dapat dijelaskan berikut ini:
a. Food Quality
Pengukuran  kualitas  makanan  ( food  quality )  menggunakan  beberapa pertanyaan,  adapaun  indikator  variabel  tersebut  menurut  (Ryu et  al .,  2012)  adalah sebagai berikut:
1. Makanannya memiliki rasa yang enak
2. Memiliki makanan yang bergizi atau bernutrisi
3. Mempunyai pilihan menu  yang beragam,  sehingga  pelanggan dapat memilih sesuai selera serta dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Makanan yang disajikan memiliki tampilan yang segar
5. Makanan yang disajikan memiliki tampilan yang beraroma
6. Presentasi makanan yang disuguhkan memiliki tampilan yang menarik.
b. Service Quality
Indikator-indikatornya menurut (Namkung & Jang, 2007) sebagai berikut:
1. Makanan yang disajikan sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen.
2. Para staf siap membantu para pelanggan jika dibutuhkan.
3. Meyakinkan dalam melayani para pelanggan sehingga pelanggan  merasa aman dan nyaman.
4. Mampu memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan juga harus menghargai para pengunjung.
c. Physical Quality
Indikator-indikator physical quality menurut (Ryu et al., 2012) sebagai berikut:
1. Suasana fisik baik itu interior, maupun suasana yang sifatnya estetika fasilitas mumpuni di lingkungan kafe ini sangat menyenangkan.
2. Memiliki latar belakang musik yang menarik dan mengasikan untuk pengunjung.
3. Tata letak atau layout kafe ini baik itu area makan serta fasilitas lainnya tertata dengan rapi.
4. Karyawan berpenampilan menarik dan rapi.
d. Perceived Value
Indikator-indikator perceived value (Ryu et al ., 2012) sebagai berikut:
1. Nilai ekonomi.
a. Mengunjungi kafe ini para pelanggan tidak akan merasakan boros.
b. Para pengunjung merasakan hemat jika makan dan minum setiap mengunjungi kafe ini.
c. Pengunjung tidak merasa rugi jika makan atau minum di tempat ini.
d. Harga layanan di kafe tersebut terjangkau
2. Nilai fungsional.
a. Para pengunjung dapat memilih menu yang disukai di kafe tersebut.
b. Pelayanan yang kafe berikan memiliki kecepatan yang bisa diandalkan.
c. Layanan yang pelanggan inginkan mudah diakses.
d. Kafe tersebut menawarkan makanan dan minuman yang berkualitas.
3. Nilai emosional.
a. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan dapat memperbaiki mood nya.
b. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan merasa mendapatkan kenikmatan.
c. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan merasa nyaman.
d. Setiap    pelanggan    berada    di    kafe    ini,  pelanggan akan mendapatkan kesenangan.
4. Nilai simbolik.
a. Di tempat ini pelanggan merasa mendapatkan kesan ( impression ) yang baik.
b. Pilihan  aktivitas  yang  para  pengunjung  ambil  mampu  meningkatkan  kesan ( impression ) dari dirinya.
c. Membuat para pengunjung semakin mudah diterima orang atau pihak lain.
5. Satisfaction
Indikator-indikator satisfaction menurut (Wu & Cheng, 2018) dan (Lee & Park,
2019) sebagai berikut:
a. Layanan yang ditawarkan kepada pelanggan harus melebihi harapan.
b. Para pelanggan atau para calon pengunjung merasa suka makan atau minum di kafe tersebut.
c. Secara keseluruhan pelanggan harus merasa  puas makan atau minum di kafe tersebut.
d. Merasa senang setelah mengunjungi kafe atau restoran tersebut.
e. Pelanggan tidak merasa rugi setelah mengunjungi kafe tersebut dan pelangaan merasa telah membuat keputusan yang tepat setelah berkunjung.
f. Seluruh pengalaman pelanggan atau pengunjung akan merasa cukup positif.
g. Pengunjung merasa tempat ini merupakan salah satu tempat terbaik yang pernah ia kunjungi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  yang  digunakan  untuk  melakukan  pembuktian  hipotesis  adalah perhitungan Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS 23. Model amos dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar 1.
Layanan Kafe

## Gambar 1. Model Amos

## Outlier
Outlier merupakan  observasi  atau  data  yang  memiliki  karakteristik  unik  yang terlihat  berbeda  dari  observasi-observasi  yang  lain  dan  muncul  dalam  bentuk  nilai ekstrem, baik untuk sebuah variabel maupun variabel-variabel kombinasi. Adapun outlier dapat  dievaluasi  menggunakan  analisis  terhadap multivariate  outliers dilihat  dari  nilai Mahalanobis  Distance. Uji Mahalanobis  Distance dihitung  dengan  menggunakan  nilai chi-square  pada degree  of  freedom sebesar  36  indikator  pada  tingkat  p  <  0,001  dengan menggunakan rumus X 2 (43; 0,001) = 65,41.
Berdasarkan  hasil  analisis  ditemukan  dari  250  data  terdapat  40  data  yang memiliki  nilai  Mahalanobis  d-squared  lebih  dari  65,41  sehingga  40  data  tersebut mengandung outlier s.  Data  yang  mengandung outlier harus  dihilangkan  dari  analisis sehingga data dalam penelitian ini berjumlah 210. Setelah data tersebut dihilangkan maka dapat disimpulkan bahwa data tidak ada yang outlier s.

## Normalitas Data
Asumsi normalitas data harus dipenuhi agar data dapat diolah lebih lanjut untuk pemodelan  SEM  (Budiarti,  2011).  Pengujian  normalitas  secara multivariate ini  adalah dengan  mengamati  nilai Critical  Ratio  (CR) data  yang  digunakan,  apabila  nilai  CR multivariate data  berada  di  antara  rentang  ±  2,58,  maka  data  penelitian  dapat  dikatakan normal. Hasil uji normalitas data dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Hasil uji normalitas data
Variabel min max skew c.r. kurtosis c.r. S7 4,000 7,000 ,388 2,298 -,169 -,499 S6 4,000 7,000 ,193 1,139 -,691 -2,044 S5 4,000 7,000 ,277 1,640 -,603 -1,785 PV15 4,000 7,000 ,445 2,630 -,281 -,830 PV14 4,000 7,000 ,300 1,775 -,521 -1,542 PV13 4,000 7,000 ,179 1,057 -,688 -2,036 PV12 4,000 7,000 ,054 ,320 -,615 -1,819 PV11 4,000 7,000 ,156 ,920 -,245 -,726 PV10 4,000 7,000 ,279 1,648 -,613 -1,812 PV9 4,000 7,000 ,270 1,596 -,642 -1,899 PV8 4,000 7,000 ,189 1,120 -,674 -1,995 PV7 4,000 7,000 ,715 4,231 ,462 1,367 PV6 4,000 7,000 ,252 1,490 -,736 -2,177 PV5 4,000 7,000 ,138 ,816 -,826 -2,444 FQ6 4,000 7,000 ,263 1,555 -,561 -1,661 FQ5 4,000 7,000 ,322 1,904 -,511 -1,512 S4 4,000 7,000 ,187 1,105 -,678 -2,006 S3 4,000 7,000 ,296 1,748 -,159 -,470 S2 4,000 7,000 ,310 1,835 -,682 -2,016 S1 4,000 7,000 ,421 2,491 -,364 -1,076 PV1 4,000 7,000 ,231 1,369 -,664 -1,964 PV2 4,000 7,000 ,406 2,400 -,592 -1,750 PV3 4,000 7,000 ,467 2,760 ,004 ,011 PV4 4,000 7,000 ,253 1,500 -,598 -1,769 PQ1 4,000 7,000 ,219 1,293 -,490 -1,448 PQ2 4,000 7,000 ,323 1,912 -,668 -1,976 PQ3 4,000 7,000 ,196 1,158 -,918 -2,715 PQ4 4,000 7,000 ,362 2,143 ,014 ,041 SQ1 4,000 7,000 ,398 2,353 -,669 -1,980 SQ2 4,000 7,000 ,381 2,255 -,360 -1,066 SQ3 4,000 7,000 ,470 2,780 -,150 -,443 SQ4 4,000 7,000 ,308 1,823 -,853 -2,524 FQ1 4,000 7,000 ,380 2,248 -,552 -1,632 FQ2 4,000 7,000 ,230 1,360 -,690 -2,042 FQ3 4,000 7,000 ,297 1,759 -,489 -1,445 FQ4 4,000 7,000 ,314 1,855 -,731 -2,163 Multivariate 38,224 2,429 Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa  nilai  CR multivariate sebesar  2,429. Sehingga  nilai  CR  sudah  berada  di  antara  rentang  ±  2,58  dan  data  pada  penelitian  ini dapat dikatakan terdistribusi secara normal.

## Analisis Konfirmatori
Analisis  konfirmatori  digunakan  untuk  menguji  konsep  yang  dibangun  dengan menggunakan  beberapa  indikator terukur. Dalam analisis konfirmatori yang  pertama

## Perspektif  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Pengalaman 2021
Layanan Kafe
dilihat  adalah  nilai loading  factor masing-masing  indikator. Loading  factor dapat digunakan  untuk  mengukur  validitas  konstruk  di  mana  suatu  kuesioner  dikatakan  valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  oleh kuesioner.  Menurut  (Hair,  2006)  angka  minimal  dari factor  loading adalah  ≥  0,5  atau idealnya ≥  0,7.  Apabila terdapat  nilai  yang  masih  di bawah  0,5  maka  akan  dikeluarkan dari analisis. Dengan nilai loading factor pada tabel 2.
Tabel 2. Nilai Loading factor Estimate FQ4 <--- Food_Quality ,739 FQ3 <--- Food_Quality ,793 FQ2 <--- Food_Quality ,824 FQ1 <--- Food_Quality ,842 SQ4 <--- Service_Quality ,796 SQ3 <--- Service_Quality ,705 SQ2 <--- Service_Quality ,740 SQ1 <--- Service_Quality ,827 PQ4 <--- Physical_Quality ,765 PQ3 <--- Physical_Quality ,828 PQ2 <--- Physical_Quality ,789 PQ1 <--- Physical_Quality ,717 PV4 <--- Perceived_Value ,765 PV3 <--- Perceived_Value ,746 PV2 <--- Perceived_Value ,828 PV1 <--- Perceived_Value ,883 S1 <--- Satisfaction ,831 S2 <--- Satisfaction ,813 S3 <--- Satisfaction ,734 S4 <--- Satisfaction ,736 FQ5 <--- Food_Quality ,863 FQ6 <--- Food_Quality ,827 PV5 <--- Perceived_Value ,855 PV6 <--- Perceived_Value ,862 PV7 <--- Perceived_Value ,706 PV8 <--- Perceived_Value ,780 PV9 <--- Perceived_Value ,844 PV10 <--- Perceived_Value ,850 PV11 <--- Perceived_Value ,726 PV12 <--- Perceived_Value ,738 PV13 <--- Perceived_Value ,810 PV14 <--- Perceived_Value ,874 PV15 <--- Perceived_Value ,744 S5 <--- Satisfaction ,832 S6 <--- Satisfaction ,841 S7 <--- Satisfaction ,678
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  semua  indikator  dalam  penelitian  ini sudah  memiliki  nilai loading  factor lebih  dari  0,5  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semua indikator dalam penelitian ini dapat dikatakan valid.
Selanjutnya uji kesesuaian model konfirmatori diuji menggunakan Goodness of fit Index . (Aisyah et al. , 2017) membagi kriteria GOFI ( Goodness of fit Index ) dalam 3 jenis kriteria yaitu absolute fit indices, incremental fit  indices dan parsimony fit indices. Dari ketiga  jenis  GOFI  tersebut  secara  keseluruhan  terdapat  25  kriteria,  akan  tetapi  menurut Hair  et  al.  (2010)  dalam  analisis  SEM-Amos  tidak  mengharuskan  semua  kriteria terpenuhi,  4  –  5  kriteria  saja  cukup  asalkan  terdapat  kriteria  yang  mewakili  dari  ketiga jenis kriteria GOFI.
Dalam  penelitian  ini  diambil  beberapa  kriteria  dari  masing-masing  jenis  GOFI yaitu  CMINDF  dan  RMSEA  mewakili absolute  fit  indices ,  CFI  dan  TLI  mewakili incremental fit indices kemudian PGFI dan PNFI mewakili parsimony fit indices. Adapun uji goodness of fit ditunjukkan pada table 3.
Tabel 3. Nilai Goodness of fit Fit Indeks Goodness of Fit Kriteria Cut-off value Keterangan Absolute Fit RMSEA ≤ 0.08 0.097 Marginal Fit CMINDF ≤ 2,00 2,977 Marginal Fit Incremental Fit TLI ≥ 0.90 0.871 Marginal Fit CFI ≥ 0.90 0.903 Fit Parsimony Fit PGFI ≥ 0.60 0.521 Marginal Fit PNFI ≥ 0.60 0.648 Fit Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Hasil Goodness  of  fit pada  tabel  3  telah  memenuhi  semua  kriteria  walaupun beberapa kriteria masih marginal fit, akan tetapi menurut Hair et al. (2010) nilai marginal fit masih bisa ditoleransi. Sehingga model dalam penelitian ini dapat dikatakan fit .

## Uji Reliabilitas
Koefisien  reliabilitas  berkisar  antara  0-1  sehingga  semakin  tinggi  koefisien (mendekati angka 1), semakin reliabel alat ukur tersebut. Reliabilitas konstruk yang baik jika  nilai construct  reliability >  0,7  dan  nilai variance  extracted nya  >  0,5  (Thahira, Tjahjono, & Susanto, 2019). Dari hasil penghitungan maka diperoleh hasil uji reliabilitas pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Indikator Loading Faktor Loading Faktor 2 Measurement Error CR VE FQ4 0,739 0,546 0,454 FQ3 0,793 0,629 0,371 FQ FQ1 0,842 0,709 0,291 0,9 0,7 FQ5 0,863 0,745 0,255 FQ6 0,827 0,684 0,316 SQ4 0,796 0,634 0,366 SQ SQ3 0,705 0,497 0,503 0,8 0,6 SQ1 0,827 0,684 0,316 PQ PQ4 0,765 0,585 0,415 0,9 0,6

## Perspektif  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Pengalaman 2021
Layanan Kafe
PQ3 0,828 0,686 0,314 PQ2 0,789 0,623 0,377 PQ1 0,717 0,514 0,486 PV3 0,746 0,557 0,443 PV2 0,828 0,686 0,314 PV1 0,883 0,780 0,220 PV5 0,855 0,731 0,269 PV6 0,862 0,743 0,257 PV7 0,706 0,498 0,502 PV PV8 0,78 0,608 0,392 1,0 0,6 PV9 0,844 0,712 0,288 PV10 0,85 0,723 0,278 PV11 0,726 0,527 0,473 PV12 0,738 0,545 0,455 PV13 0,81 0,656 0,344 PV15 0,744 0,554 0,446 S1 0,831 0,691 0,309 S2 0,813 0,661 0,339 S3 0,734 0,539 0,461 S S4 0,736 0,542 0,458 0,9 0,6 S5 0,832 0,692 0,308 S6 0,841 0,707 0,293 S7 0,678 0,460 0,540
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Berdasarkan  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  reliabilitas  konstruk  ( construct reliability ) semua variabel sudah menunjukkan ≥ 0,7. Adapun untuk variance  extracted pada penelitian ini, masing – masing variabel juga sudah memiliki nilai ≥ 0,5. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  dinyatakan reliabel.

## Modifikasi model dan Uji GOF model lengkap
Tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  analisis  hipotesis.  Akan  tetapi  sebelum  itu perlu melakukan uji Goodness of fit pada model penelitian setelah dilakukan modifikasi model.  Adapun  hasil  uji Goodness  of  fit telah  menunjukkan  bahwa  semua  kriteria  telah terpenuhi dan model dapat dikatakan Fit sebagaimana pada tabel 5.
Tabel 5. Uji Goodness of fit Model Final Fit Indeks Goodness of fit Kriteria Cut-off value Keterangan Absolute Fit RMSEA ≤ 0.08 0.097 Marginal Fit CMINDF ≤ 2,00 2,960 Marginal Fit Incremental Fit TLI ≥ 0.90 0.872 Marginal Fit CFI ≥ 0.90 0.903 Fit Parsimony Fit PGFI ≥ 0.60 0.528 Marginal Fit PNFI ≥ 0.60 0.655 Fit
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020

## Uji Hipotesis
Analisis  selanjutnya  adalah  analisis Structural  Equation  Model (SEM)  secara  full model untuk menguji hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Adapun hasil uji regression weight dalam penelitian ini adalah seperti pada tabel 6.
Tabel 6. Hasil Uji Regression Weight
Estimate S.E. C.R. P Label Perceived_Value  <---  Food_Quality ,279 ,089 3,131 ,002 Perceived_Value  <---  Service_Quality ,262 ,092 2,857 ,004 Perceived_Value  <---  Physical_Quality ,600 ,166 3,604 *** Satisfaction <---  Perceived_Value ,994 ,056 17,819 ***
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Untuk  melihat  hipotesis  diterima  atau  ditolak  yaitu  dengan  cara  melihat  nilai Critical Ratio (CR) dan nilai probability (P) dari hasil pengolahan data. Apabila hasil uji menunjukkan nilai CR di atas 1,96 dan nilai probabilitas (P) di bawah 0,05 atau 5% maka hipotesis  penelitian  yang  diajukan  dinyatakan  diterima.  Secara  rinci  pengujian  hipotesis penelitian  akan  dibahas  secara  bertahap  sesuai  hipotesis  yang  telah  diajukan.  Hasil analisis pada tabel 6 menunjukkan bahwa
1. Food  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived  value . Sehingga H1 dalam penelitian ini didukung.
2. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value . Sehingga H2 dalam penelitian ini didukung.
3. Physical  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived  value . Sehingga H3 dalam penelitian ini didukung.
4. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction .
Sehingga H4 dalam penelitian ini didukung.
Setelah  peneliti  melakukan  pengujian  hipotesis  berdasarkan  temuan  hasil penelitian, maka selanjutnya dilakukan pembahasan sebagai berikut:
Pengaruh Food Quality Terhadap Perceived Value Hasil  analisis  data  dengan  SEM  menunjukkan  bahwa food  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value . Dari hasil analisis tersebut dapat diartikan bahwa semakin positif kualitas makanan yang disajikan kepada para pengunjung terhadap pengalaman  layanan  kafe  maka  semakin  besar  pula  nilai  yang  dipersepsikan  oleh pengunjung. Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas makanan secara penampilan maupun  rasa,  serta  jika  kualitas  makanannya  baik  maka  hal  demikian  dapat  memenuhi harapan  para  pengunjung.  Hasil  penelitian  tersebut  mendukung  penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Ryu et  al .,  2012)  dan  (Yrjölä,  Rintamäki,  Saarijärvi,  Joensuu,  & Kulkarni,  2019),  menemukan  pengaruh  positif  antara  kualitas  makanan  terhadap  nilai yang dipersepsikan. Dalam penelitian ini juga dijelaskan bahwa semakin positif kualitas makanan maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Service Quality Terhadap Perceived Value Hasil analisis data dengan SEM menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value . Dari hasil analisis tersebut dapat diartikan bahwa  semakin  positif  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  para  pengunjung terhadap  pengalaman  layanan  kafe  maka  semakin  besar  pula  nilai  yang  dipersepsikan oleh pengunjung.  Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas pelayanan  baik secara

## Perspektif  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Pengalaman 2021
Layanan Kafe
keandalan,  empati,  daya  tanggap,  serta  para  pengunjung  merasakan  emosionalnya terpenuhi jika para staf melakukan pelayanan yang professional. Hasil penelitian tersebut mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Eggert  &  Ulaga,  2002)  dan (Yrjölä et  al .,  2019),  menemukan  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap nilai  yang  dipersepsikan.  Dalam  penelitian  ini  juga  dijelaskan  bahwa  semakin  positif kualitas pelayanan maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Physical Quality terhadap Perceived Value Hasil  analisis  data  dengan  SEM  menunjukkan  bahwa physical  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived  value .  Dari  hasil  analisis  tersebut dapat  diartikan  bahwa  semakin  positif  kualitas  fisik  yang  dirasakan  kepada  para pengunjung  terhadap  pengalaman  layanan  kafe  maka  semakin  besar  pula  nilai  yang dipersepsikan oleh pengunjung. Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas fisik baik secara  lingkungannya,  dekorasi  yang  unik,  suasana  menarik,  tata  letak,  desain,  tema, atmosfer,  dan  tempat  duduk  yang  nyaman.  Hal  demikian  yang  berkontribusi  dalam suasana  yang  ditangkap  para  pengujung  sehingga  pengunjung  merasakan  nilai  yang dipersepsikannya.  Hasil  penelitian  tersebut  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Bitner,  1992)  dan  (Yrjölä et  al .,  2019)  menemukan  pengaruh  positif antara  kualitas  fisik  terhadap  nilai  yang  dipersepsikan.  Dalam  penelitian  ini  juga dijelaskan  bahwa  semakin  positif  kualitas  fisik  maka  semakin  besar  pula  nilai  yang dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Perceived Value terhadap Satisfaction
Hasil  analisis  data  dengan  SEM  menunjukkan  bahwa perceived  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction . Dari hasil analisis tersebut dapat diartikan  bahwa  semakin  positif  nilai  yang  dipersepsikan  dalam  memahami  bagaimana produk  yang  ada  dapat  memenuhi  harapan  dari  pengujung  maka  semakin  besar  pula tingkat  kepuasan  yang  didapat  oleh  pengunjung  terhadap  layanan  kafe  tersebut.  Artinya setelah  pengunjung  merasakan  nilai  yang  dirasakannya  terpenuhi  baik  dari  nilai fungsional,  emosional,  serta  nilai  simbolik  dari  pengalaman  layanan  kafe  maka  hal demikian dapat menimbulkan kepuasan dalam diri pengunjung. Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Qin et al. , 2010) dan ( Yrjölä et al .,  2019)  menemukan  pengaruh  positif  antara  nilai  yang  dipersepsikan  terhadap kepuasan . Dalam  penelitian  ini  juga  dijelaskan  bahwa  semakin  positif  nilai  yang dipersepsikan maka semakin besar pula tingkat kepuasan yang didapat oleh pengunjung.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  pada  bab sebelumnya,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  yaitu food  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap perceived value . Hal ini dibuktikan dari nilai standardized regression weight diperoleh  sebesar  2,462  dan  probabilitas  sebesar  0,014  (<0,05).  Positif  memiliki arti apabila food quality meningkat maka perceived value juga meningkat, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value . Hal ini dibuktikan dari nilai standardized  regression  weight diperoleh  sebesar  3,182  dan  probabilitas  sebesar  0,001 (<0,05).  Positif  memiliki  arti  apabila service  quality meningkat  maka perceived  value juga  meningkat. Physical  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived value .  Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai standardized  regression  weight diperoleh  sebesar 2,775  dan  probabilitas  sebesar  0,006  (<0,05).  Positif  memiliki  arti  apabila physical quality meningkat  maka perceived  value juga  meningkat. Perceived  value berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap satisfaction .  Hal  ini  dibuktikan  dari  nilai standardized regression weight diperoleh sebesar 15,798 dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05). Positif memiliki arti apabila perceived value meningkat maka satisfaction juga meningkat.

## BIBLIOGRAPHY
Afandi,  Muh  Asrori.  (2019). Desain  Strategi  Persaingan  Startup  Syarihub  Di  Era Industri 4.0 . Universitas Airlangga.
Aisyah,  Muniaty,  Umiyati,  Umiyati,  &  Apriansyah,  Riyan.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Nasabah  Dengan  Religious  Behaviour  Sebagai Variabel  Moderator  (Studi  Kasus  Pada  Produk  Tabungan  BNI  Syariah). Liquidity ,
6 (2), 119–132.
Akbar,  Rezky  Muhamad.  (2018).  Pengaruh  bauran  pemasaran,  kepercayaan  konsumen dan  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  konsumen  survei  pada  jamaah  umrah  pt barakallah dunia wisata. Jurnal Manajemen , 8 (1). Anderson, James C., Narus, James A., & Van Rossum, Wouter. (2006). Customer value propositions in business markets. Harvard Business Review , 84 (3), 90.
Bitner,  Mary  Jo.  (1992).  Servicescapes:  The  impact  of  physical  surroundings  on customers and employees. Journal of Marketing , 56 (2), 57–71.
Budiarti,  Anindhyta.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Keluhan Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  Di  Surabaya. Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) , 15 (2), 210–231.
Eggert, Andreas, & Ulaga, Wolfgang. (2002). Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets? Journal of Business & Industrial Marketing .
Hair.  (2006). Multivariate  Data  Analysis  6th  Ed .  New  Jersey:  Pearson  Education. Helkkula,  Anu.  (2011).  Characterising  the  concept  of  service  experience. Journal  of Service Management .
Kumar,  Viswanathan,  &  Reinartz,  Werner.  (2016).  Creating  enduring  customer  value.
Journal of Marketing , 80 (6), 36–68. Lee,  Bo  Youn,  &  Park,  So  Young.  (2019).  The  role  of  customer  delight  and  customer equity  for  loyalty  in  upscale  hotels. Journal  of  Hospitality  and  Tourism Management , 39 , 175–184.
Lupiyoadi,  R.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Berbasis  Komputer .  Jakarta: Salemba Empat.
Namkung,  Young,  &  Jang,  SooCheong.  (2007).  Does  food  quality  really  matter  in restaurants?  Its impact  on customer satisfaction  and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research , 31 (3), 387–409.
Prihanisetyo,  Adi,  Pebrianto,  Dede,  &  Fitriasari,  Pipin.  (2018).  Era  disruption  sebuah tantangan  atau  bencana  sebuah  telaah  literatur. Jurnal  MEBIS  (Manajemen  Dan Bisnis) , 3 (1).
Qin, Hong, Prybutok, Victor R., & Zhao, Qilan. (2010). Perceived service quality in fast‐ food restaurants:  Empirical  evidence from  China. International Journal  of  Quality & Reliability Management .
Rintamäki,  Timo,  &  Kirves,  Kaisa.  (2017).  From  perceptions  to  propositions:  Profiling customer value across retail contexts. Journal of Retailing and Consumer Services , 37 , 159–167.
Ryu, Kisang, Lee, Hye‐Rin, & Kim, Woo Gon. (2012). The influence of the quality of the physical  environment,  food,  and  service  on  restaurant  image,  customer  perceived value,  customer  satisfaction,  and  behavioral  intentions. International  Journal  of Contemporary Hospitality Management .
Perspektif  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Pengalaman 2021
Layanan Kafe
Santoso,  Singgih.  (2016). Panduan  Lengkap  SPSS  Versi  23 .  Elex  Media  Komputindo. Thahira, Agniya, Tjahjono, Heru Kurnianto, & Susanto, Susanto. (2019). Pengaruh
Kepemimpinan Transaksional terhadap Organization Innovativeness (OI) Dimediasi oleh  Organizational  Learning  Capability  (OLC)  pada  Industri  Usaha  Kecil Menengah di Kota Kendari. NCAB .
Wu,  Hung  Che,  &  Cheng,  Ching  Chan.  (2018).  Relationships  between  technology attachment,  experiential  relationship  quality,  experiential  risk  and  experiential sharing  intentions  in  a  smart  hotel. Journal  of  Hospitality  and  Tourism Management , 37 , 42–58.
Yrjölä, Mika, Rintamäki, Timo, Saarijärvi, Hannu, Joensuu, Johanna, & Kulkarni, Gauri.
(2019). A customer value perspective to service experiences in restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services , 51 , 91–101.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.