## Evaluasi Kualitas Pembelajaran Daring di Perguruan Tinggi Selama Pandemi COVID-19
Yayat Suharyat * ,1, , Tri Elsa Susilawati 2, , Muhammad Ilyas Sikki 3, , dan Sri Nurhayati 4,
1 Program Studi Pendidikan Agama Islam, Program Pascasarjana, Universitas Islam 45, 17113, Bekasi, Provinsi Jawa Barat, Indonesia
2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam 45, 17113, Bekasi, Provinsi Jawa Barat, Indonesia
3 Program Studi Teknik Elektro, Program Diploma, Fakultas Teknik, Universitas Islam 45, 17113, Bekasi, Provinsi Jawa Barat, Indonesia
4 Program Studi Pendidikan Masyarakat, Program Pascasarjana, Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan Siliwangi, 40521, Cimahi, Provinsi Jawa Barat,
Indonesia
* Korespondensi: yayatsuharyat@unismabekasi.ac.id

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Info Publikasi: Artikel Hasil Penelitian
Sitasi Cantuman: Suharyat, Y., Susilawati, T. E., Sikki, M. I., & Nurhayati, S. (2022). Online Learning Quality Evaluation in Higher Education During COVID-19 Pandemic. Society, 10(1), 207-219.

## DOI: 10.33019/society.v10i1.406
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society
Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: Atribusi- NonKomersial-BerbagiSerupa (CC BY-NC-SA)
Pandemi COVID-19 telah mengubah kehidupan banyak orang secara  drastis,  termasuk  pendidikan  universitas.  COVID-19 berdampak  signifikan  terhadap  transisi  dari  pembelajaran luring  ke  daring.  Selanjutnya,  pendidikan  di  Indonesia  harus mampu  mengakselerasi  pendidikan  4.0.  Sistem  pembelajaran dilakukan  secara  jarak  jauh  dengan  menggunakan  teknologi informasi.  Akan  ada  banyak  tantangan  besar  dalam menerapkan  model  pembelajaran  daring.  Di  masa  pandemi COVID-19,  Universitas  Islam  45  perlu  menilai  kepuasan mahasiswa  terhadap  pembelajaran  daring  untuk  menjaga kualitas  layanan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menilai kepuasan  mahasiswa  selama  pembelajaran  daring  di  masa pandemi  COVID-19  dengan  menggunakan  metode  Service Quality  (Servqual)  dan  Importance  Performance  Analysis (IPA).  Servqual  dan  IPA  adalah  metode  untuk  mengukur kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  layanan.  Menurut  hasil Servqual,  semua  17  pengukuran  memiliki  nilai  gap  negatif. Hal ini menunjukkan kesenjangan antara persepsi  mahasiswa dan harapan pembelajaran daring. Matriks IPA menunjukkan prioritas  peningkatan  pembelajaran  berbasis  daring,  yang meliputi  merespon  kebutuhan  mahasiswa  secara  cepat  dan efisien  dalam  pembelajaran  berbasis  daring,  mendorong motivasi  mahasiswa  selama  proses  pembelajaran,  dan
Society, 10 (1), 210-223, 2022 P-ISSN: 2338-6932 | E-ISSN: 2597-4874 https://society.fisip.ubb.ac.id
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
Dikirim: 2 Februari, 2022;
Diterima: 14 Maret, 2022;
Dipublikasi: 30 Juni, 2022;
memahami  hambatan  mahasiswa  selama  proses  pembelajaran berbasis daring.
Kata Kunci: COVID 19; Evaluasi
Pembelajaran;
Pembelajaran Daring; Pendidikan Tinggi

## 1. Pendahuluan
Pandemi  COVID-19  telah  mempengaruhi  hampir  semua  aspek  kehidupan  manusia. Berbagai pembatasan telah dilakukan pemerintah untuk memutus mata rantai penularan virus. Perguruan tinggi menjadi salah satu sektor yang paling terdampak selama pandemi. Sementara itu, Guru Besar University of Applied Science and Arts, Hannover, Jerman dan Senior Experten Services  (SES),  Jerman,  Prof.  Dr.  Gerhad  Fortwengel,  menyatakan  bahwa  wabah  COVID-19 telah  menjadi  katalisator  sempurna  yang  memacu  dunia  pendidikan  ( Ika,  2020 ).  Hal  ini dicontohkan  dengan  semakin  tingginya  penggunaan  teknologi  informasi  dalam  kegiatan pembelajaran  jarak  jauh.  Namun,  ada  banyak  tantangan  besar  dalam  menerapkan  model pembelajaran jarak jauh. Salah satunya adalah kesiapan civitas akademika yang belum terbiasa dengan sistem pembelajaran blended dan full online .
Untuk  memenuhi  hak  peserta  didik  dalam  memperoleh  layanan  pendidikan  pada  masa darurat,  proses  pembelajaran  dilakukan  melalui  penerapan Learning  From  Home (LFH)  yang dirilis dari keterangan resmi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 4 Tahun 2020 Tentang  Pelaksanaan  Pendidikan.  Kebijakan  Pendidikan  dalam  Keadaan  Darurat  Wabah COVID-19.  Hal  itu  juga  didukung  kuat  dengan  Surat  Edaran  Sekjen  Nomor  15  Tahun  2020 tentang  Pedoman  Pelaksanaan Learning  From  Home di  Masa  Darurat  Covid  19.  Prinsip  dari kegiatan home learning ini adalah mahasiswa dapat mengakses materi dan sumber belajar tanpa mengenal waktu dan tempat. Kegiatan ini diharapkan dapat mendukung proses pembelajaran daring dan memudahkan penyebaran materi kepada mahasiswa.
Di masa pandemi ini, proses pembelajaran luring yang biasa dilakukan dengan dosen tidak bisa  terlaksana.  Mahasiswa  diarahkan  untuk Learning  From  Home (LFH),  dan  dosen  harus menyiapkan  perangkat  pengajaran  yang  memungkinkan  mahasiswa  belajar  mandiri  dari rumah.  Situasi ini  mendorong dosen  untuk mengubah  strategi belajar  mengajar  mereka.  Baik penggunaan metode pengajaran maupun pengelolaan proses belajar mengajar sangat penting selama  kegiatan  belajar  dari  rumah.  Upaya  ini  memberikan  mahasiswa  akses  ke  materi pembelajaran terlepas dari waktu dan tempat selama darurat COVID-19.
Perubahan  mendadak  dari  pembelajaran  luring  ke  pembelajaran  daring  menimbulkan gangguan  belajar.  Banyak  kendala  dalam  pembelajaran  daring  muncul  secara  tidak  terduga, seperti  kurangnya  literasi  informasi  mahasiswa  ( Nurhayati  &  Musa,  2020 )  dan  tantangan kompetensi  guru  dan  pengelola  pendidikan  ( Musa et  al., 2022 ).  Hal  ini  juga  terjadi  di Universitas Islam 45, Bekasi. Berdasarkan pengamatan, peneliti menemukan seringnya keluhan terhadap sistem pembelajaran daring yang sedang berlangsung selama masa COVID-19 yang berdampak pada layanan. Situasi rentan ini berdampak pada reputasi institusi pendidikan jika tidak diselesaikan. Tidak bisa dipungkiri, pendidikan telah dikenal sebagai salah satu industri jasa  dalam  dekade  terakhir  ini.  Industri  jasa  selalu  berkorelasi  dengan  kepuasan  konsumen, sehingga pelayanan yang tepat harus selalu diterapkan dengan baik. Oleh karena itu, kualitas layanan  pendidikan  harus  disempurnakan,  terutama  dalam  hal  pembelajaran  daring  untuk mencapai kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa yang tidak tercapai akan menyebabkan kejenuhan  mahasiswa  dalam  pembelajaran  daring,  menurunnya  nilai  dan  loyalitas,  serta
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
ketidakmampuan untuk bersaing dengan kompetitor lainnya, sehingga penelitian ini dilakukan untuk menilai kepuasan mahasiswa terhadap dengan pembelajaran daring di situasi COVID-19 ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan pendidikan.

## 2. Tinjauan Pustaka
Pembelajaran  pada  suatu  lembaga  pendidikan  selalu  berkaitan  dan  berdampak  pada kualitas  penyelenggaraan  yang  mengarah  pada  pelanggannya.  Pelanggan  terpenting  selain dosen  adalah  mahasiswa.  Mahasiswa  harus  difasilitasi  dengan  mudah  dalam  mengakses pembelajaran, termasuk memanfaatkan akses teknologi informasi yang disediakan universitas. Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) saat ini memberikan banyak kemudahan dan  kemungkinan  dalam  perencanaan  dan  pengembangan  sistem  pendidikan,  khususnya konsep dan model pembelajaran daring. Seperti yang terjadi di masa pandemi ini, perkuliahan harus berubah secara signifikan.
Ada beberapa hal yang mempengaruhi tujuan pembelajaran, seperti proses pembelajaran, media, dan bahan ajar. Proses pembelajaran merupakan suatu proses dimana kegiatan interaksi antara  dosen  dan  mahasiswa  serta  komunikasi  timbal  balik  berlangsung  dalam  situasi pendidikan  untuk  mencapai  tujuan  pembelajaran  sehingga dalam  proses  pembelajaran dosen dan mahasiswa merupakan dua komponen yang tidak dapat dipisahkan ( Rustaman, 2001 ). Kualitas  pembelajaran  sangat  ditentukan  oleh  sistem  yang  bekerja  sama  secara  mekanis secara sinergis untuk membangun keutamaan pembelajaran terbuka. Belajar dengan demikian selalu  melibatkan  komponen-komponen  yang  saling  berkaitan,  bersifat  sistemik,  dan  saling mempengaruhi.  Banyak  komponen  yang  termasuk  dalam  pembelajaran  berkualitas;  sistem pembelajaran,  kurikulum  dan  materi  pembelajaran,  fasilitas  pembelajaran,  dosen,  mahasiswa dan media pembelajaran ( Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, 2017 ). Praktik-praktik  dalam  kegiatan  pembelajaran  semuanya  akan  sempurna  jika  sudah  mapan, tersedia  sesuai  kebutuhan,  saling  melengkapi  dan  menutupi  kelemahan  selama  proses berlangsung. Itulah syarat agar pembelajaran bersistem sinergis ini dapat berjalan maksimal.

## Gambar 1. Intensitas Keterkaitan Sistemik dan Sinergis
Sumber: Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia (2017)
Sallis  (2006) mengutip  pendapat  Deming  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  adalah kombinasi  dari  sifat-sifat  barang  atau  jasa,  yang  menunjukkan  kemampuannya  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  baik  kebutuhan  yang  dinyatakan  maupun  yang  tersirat.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
Dimanapun itu, secara psikologis pelanggan pasti membutuhkan pelayanan yang berkualitas; dari sini dapat diketahui bahwa kualitas sangat diperlukan untuk mewujudkan kepuasan bagi pelanggan  atau  konsumen.  Dengan  demikian,  rumusan  pembelajaran  yang  berkualitas  harus memiliki  sumber  yang  jelas  dan  terarah  sehingga  realisasinya  benar-benar  dapat  menjadi komitmen bersama seluruh pemangku kepentingan dalam menegakkan mutu secara langsung. Gambar di bawah ini akan memperjelas alur pelaksanaan pembelajaran yang berkualitas.
Gambar 2. Faktor-faktor tersebut mempengaruhi kualitas pembelajaran Sumber: Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia (2017)
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa proses pembelajaran bagi  mahasiswa secara psikologis berkaitan dengan enam modalitas yang saling mempengaruhi. Jadi tidak satu pun  dari  modalitas  ini  yang  paling  penting  dan  dominan;  jika  tidak,  masing-masing  akan mengaktualisasikan  konsep  individualitas  dan  komunitas.  Terkait  pembelajaran  daring  yang sedang  berjalan  saat  ini,  penting  memperhatikan  tiga  hal:  kebutuhan/harapan,  kesiapan belajar,  dan  gaya  belajar.  Menurut  hemat  kami,  ketiga  hal  tersebut  sangat  mendukung  dan menguatkan  kinerja  diri  mahasiswa  dan lembaga  pendidikan yang  harus berupaya  sungguh- sungguh untuk menyediakan dan menjadi fasilitator pembelajaran mahasiswa.
Menurut Clark & Mayer (2011) , karakteristik pembelajaran daring adalah (1) informasi dan metode  pengajaran  yang  memfasilitasi  mahasiswa  untuk  memahami  isi  pembelajaran;  (2) pembelajaran  dilakukan  melalui  komputer  dengan  menggunakan  tulisan,  suara  atau  gambar seperti  ilustrasi,  foto,  animasi,  dan  video;  (3)  dimaksudkan  untuk  membantu  pendidik mengajar mahasiswa secara objektif. Mutu dalam konteks pembelajaran adalah pelayanan yang diberikan  kepada  mahasiswa  selama  mengajar.  Kegiatan  pembelajaran  mencakup  interaksi komponen pembelajaran agar kegiatan pembelajaran berjalan efektif dan efisien ( Rifandi, 2013 ). Pembelajaran yang berkualitas adalah pembelajaran yang efektif yang diukur dari tingkat kepuasan  mahasiswa.  Kualitas  pembelajaran  yang  baik  harus  mampu  mengevaluasi  sendiri pembelajaran  untuk  menemukan  kekurangan  kualitas  pembelajaran  ( Harjanto et  al., 2020 ). Kualitas  pembelajaran  daring  atau e-learning dapat  dilihat  dari  beberapa  kategori,  seperti keistimewaan,  kesempurnaan  atau  konsistensi,  kesesuaian  dengan  tujuan,  dan  transformasi ( Ajmera  &  Dharamdasani,  2014 ).  Kategori  transformasi  adalah  bagian  paling  relevan  dari proses pembelajaran. Transformasi menggambarkan peningkatan kompetensi sebagai hasil dari proses  pembelajaran.  Pembelajaran  yang  berkualitas  juga  akan  mampu  meningkatkan kepuasan yang tinggi bagi penggunanya.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  dalam  pembelajaran  daring  menjadi  salah  satu  tolok  ukur keberhasilan kualitas pembelajaran. Kepuasan dan kualitas mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan,  dimana  kualitas  pembelajaran  yang  baik  akan  menghasilkan  hasil  belajar  yang optimal.  Tingkat  kepuasan  mahasiswa  yang  tinggi  dapat  menandakan  bahwa  pembelajaran daring  telah  berjalan  dengan  baik  ( Prasetya  &  Harjanto,  2020 ).  Untuk  mengukur  kepuasan mahasiswa,  diperlukan  evaluasi  kualitas  pembelajaran  secara  berkala.  Evaluasi  kualitas pembelajaran  merupakan  bagian  wajib  dalam  pelaksanaan  kegiatan  pembelajaran  untuk memastikan  tujuan  pembelajaran  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan  ( Yudiawan, 2020 ).

## 3. Metodologi Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  Universitas  Islam  45.  Data  yang  terkumpul  dari  populasi mahasiswa aktif Universitas Islam 45 mengacu pada data PDDikti sebanyak 9.861 mahasiswa yang  terdiri  dari  5.433  mahasiswa  dan  4.428  mahasiswi.  Jumlah  sampel  yang  dikumpulkan mengacu  pada  pendapat Sugiyono  (2014) bahwa  besar  sampel  yang  sesuai  untuk  penelitian adalah  antara  30  sampai  dengan  500  responden.  Dengan  demikian,  500  responden  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  mencapai  kelayakan  karena  mewakili  populasi  dalam kriteria.
Data  dikumpulkan  dari  studi  literatur  untuk  menentukan  atribut  dimensi  Servqual  dan kuesioner.  Atribut  yang  digambarkan  untuk  kuesioner  disesuaikan  dengan  kualitas pembelajaran  daring  yang  mengacu  pada  lima  dimensi  Servqual.  Ada  17  atribut  yang tercantum  pada  kuesioner  berdasarkan  asumsi  responden  dan  persepsi  layanan.  Skala  Likert digunakan  sebagai  penilaian  dalam  analisis  kuesioner  untuk  mengukur  sikap,  cara  pandang orang, dan persepsi terhadap suatu peristiwa atau fenomena sosial.

## Tabel 1. Lima Atribut Dimensi Servqual
No Dimensi 1 Tangible P1 Menggunakan alat interaktif untuk pembelajaran daring P2 Kemudahan akses dan jaringan platform pembelajaran daring P3 Pemilihan platform daring yang bervariasi
2 Reliability P4 Konsistensi dosen dalam menyampaikan perkuliahan secara optimal
P5 Dosen handal dalam mengelola kelas daring
P6 Dosen handal dalam menggunakan platform pembelajaran daring
3 Responsiveness
P7 Dosen  secara  efisien  dan  cepat  merespon  kebutuhan  mahasiswa  selama pembelajaran daring
P8 Dosen dapat beradaptasi dari mode pembelajaran offline ke pembelajaran daring
P9 Dosen menanggapi pertanyaan dan komentar mahasiswa
4 Assurance P10 Dosen yang ahli di bidangnya P11 Dosen bersikap adil dan tidak memihak dalam menilai mahasiswa P12 Dosen menjawab pertanyaan mahasiswa P13 Dosen menguasai bahan ajar
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
No Dimensi 5 Empathy P14 Dosen  mendorong  dan  memotivasi  mahasiswa  untuk  memberikan  upaya terbaik mereka dalam proses pembelajaran daring
P15 Dosen memahami kesulitan mahasiswa dalam proses pembelajaran daring
P16 Dosen aware terhadap mahasiswa selama pembelajaran daring P17 Dosen  mempertahankan  minat  jangka  panjang  dalam  proses  pembelajaran daring
Sumber: Uppal et al. (2018)
Selanjutnya,  data  diuji  validitas  dan  reliabilitasnya  untuk  memastikan  kelayakannya. Validitas diuji dengan menggunakan rumus Korelasi Bivariat. Data dianggap valid jika nilai r- hitung  lebih  besar  dari  r-tabel  ( Pearson  Product  Moment ).  Pembacaan  r-tabel  ( Pearson  Product Moment )  berdasarkan  jumlah  sampel  yang  digunakan.  Uji  reliabilitas  menggunakan  koefisien alpha  (α)  dari  metode  Cronbach  untuk  menguji  semua  item  pernyataan  dalam  kuesioner. Menurut Sekaran  (2006) ,  suatu  instrumen  dinyatakan  reliabel  jika  koefisien  reliabilitasnya minimal  0,6.  Selanjutnya  data  diolah  menggunakan  SPSS  untuk  dicek  validitas,  reliabilitas, perhitungan gap analysis, tingkat kesesuaian, dan matriks IPA.
Ini  menghitung  kesenjangan  antara  nilai  rata-rata  harapan  dan  persepsi  layanan.  Rumus untuk  mendapatkan  nilai  rata-rata  harapan  atau  persepsi  adalah  membagi  nilai  total  dengan jumlah responden. Berikut adalah rumus tingkat kesesuaian di bawah ini:
Catatan:
Tki  =  tingkat kesesuaian responden Xi  =  nilai skor persepsi kinerja responden Yi   =  skor harapan responden
Metode yang diterapkan dalam penelitian ini menggunakan Servqual. Servqual merupakan metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  berdasarkan  gap  analysis  yang menggambarkan  perbedaan  persepsi  pelanggan  dan  harapan  pelanggan  terhadap  layanan ( Nurdianti  &  Suhendra,  2019 ).  Servqual  merupakan  metode  yang  paling  banyak  digunakan untuk  mengukur  kualitas  layanan  ( Afridi et al., 2016 ; Kamble  &  Sarangdhar,  2015 ; Leonnard, 2018 ; Soares et  al., 2017 ; Suhendra  &  Nurdianti,  2018 ; Sumarmi  &  Wahyuni,  2016 ).  Menurut Jabnoun  &  Khalifa  (2005) ,  beberapa  keunggulan  Servqual  adalah  standarisasi  dimensi  dan prosedur  analitis  dalam  menginterpretasikan  hasil.  Keandalan  tersebut  valid  dalam  beberapa situasi layanan dan menjadi alasan pemilihan metode Servqual dalam penelitian ini.
Pemetaan  perhitungan  tingkat  kesesuaian  melalui  analisis  IPA  menggambarkan  atribut terpenting  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  Matriks  IPA  terdiri  dari  empat  kuadran  yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Metode ilmiah telah banyak digunakan di beberapa bidang jasa industri, termasuk pendidikan ( Bezuidenhout & De Jager, 2014 ; Lakkoju, 2016 ; Luo et al., 2015 ; McLeay et al., 2017 ).
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan berdasarkan uji 2 sisi r-tabel ( person product moment ) pada taraf signifikansi 0,05 dan jumlah sampel 500 orang; nilai r-tabel adalah 0,088. Jika nilai r- hitung  lebih  besar  dari  r-tabel,  maka  data  dinyatakan  valid,  begitu  pula  sebaliknya;  jika  r- hitung  lebih  kecil  dari  r-tabel,  dianggap  tidak  valid.  Hasil  uji  validitas  seluruh  data  harapan dan  persepsi  pelayanan  mahasiswa  menunjukkan  bahwa  r-hitung  lebih  besar  dari  r-tabel, sehingga semua data valid. Hasil uji validitas terhadap 500 responden disajikan pada Tabel 2 berikut.

## Tabel 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Ekspektasi
Kode Atribut Tingkat Kinerja Tingkat Ekspektasi Korelasi Total Korelasi Total P1 0,778 0,593 P2 0,804 0,500 P3 0,823 0,583 P4 0,906 0,657 P5 0,912 0,684 P6 0,906 0,665 P7 0,865 0,731 P8 0,855 0,726 P9 0,844 0,712 P10 0,875 0,743 P11 0,876 0,715 P12 0,875 0,714 P13 0,881 0,760 P14 0,923 0,792 P15 0,923 0,782 P16 0,893 0,685 P17 0,945 0,729
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  perhitungan  Cronbach‟s  Alpha.  Nilai Cronbach‟s Alpha dari penilaian ekspektasi mahasiswa adalah 0,932 dan 0,979 untuk layanan pembelajaran  daring.  Kedua  hasil  pengujian  tersebut  menyatakan  bahwa  data  layak  untuk dianalisis.  Pengukuran  nilai  kualitas  menggunakan  Servqual  diperoleh  dengan  menghitung selisih rata-rata skor kinerja dengan rata-rata nilai harapan mahasiswa terhadap pembelajaran daring. Jika kesenjangan negatif, ada kesenjangan antara harapan dan persepsi. Sebaliknya, jika nilai gap bernilai positif, berarti kualitas melebihi tingkat kepuasan mahasiswa. Nilai rata-rata persepsi  kinerja,  harapan  mahasiswa,  dan  kesenjangan  untuk  setiap  atribut  disajikan  pada Tabel 3 .
Tabel 3. Skor Kesenjangan Kode Atribut Tingkat Kinerja Tingkat Ekspektasi Kesenjangan Korelasi Total Korelasi Total P1 2,76 3,35 -0,59
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
Kode Atribut Tingkat Kinerja Tingkat Ekspektasi Kesenjangan P2 2,76 3,37 -0,61 P3 2,72 3,34 -0,63 P4 3,21 3,47 -0,26 P5 3,17 3,44 -0,27 P6 3,21 3,48 -0,26 P7 3,26 3,44 -0,18 P8 3,35 3,50 -0,15 P9 3,29 3,49 -0,20 P10 3,15 3,47 -0,31 P11 3,22 3,53 -0,31 P12 3,21 3,52 -0,31 P13 3,30 3,51 -0,21 P14 3,09 3,47 -0,37 P15 3,09 3,47 -0,38 P16 3,13 3,53 -0,39 P17 3,08 3,46 -0,37 Sumber: Data Olahan SPSS 26 Tahun 2021
Data  pada Tabel  3 menunjukkan  bahwa  nilai  gap  keseluruhan  dari  17  atribut  adalah negatif,  yang  menunjukkan  adanya  gap  antara  kinerja  mahasiswa  dan  harapan  dalam pembelajaran  daring.  Prioritas  perbaikan  disusun  dengan  menggunakan  metode  IPA.  Dalam metode  ini  terdapat  perhitungan  untuk  menentukan  urutan  peningkatan  pelayanan  yang diukur  dengan  tingkat  kesesuaian  dan  matriks  IPA.  Tingkat  kesesuaian  adalah  persentase perbandingan skor total persepsi kinerja pelayanan terhadap skor total ekspektasi dan masing- masing atribut. Hasil kesesuaian seluruh atribut terdapat pada Tabel 4 di bawah ini.

## Tabel 4. Tingkat Kesesuaian Atribut
Kode Atribut Kinerja Ekspektasi Tingkat Kesesuaian (%) P1 1380 1677 82,29% P2 1378 1685 81,78% P3 1358 1671 81,27% P4 1605 1736 92,45% P5 1585 1720 92,15% P6 1607 1739 92,41% P7 1630 1721 94,71% P8 1674 1748 95,77% P9 1647 1746 94,33% P10 1577 1734 90,95% P11 1608 1763 91,21% P12 1606 1762 91,15% P13 1651 1756 94,02%
Kode Atribut Kinerja Ekspektasi Tingkat Kesesuaian (%) P14 1546 1733 89,21% P15 1546 1736 89,06% P16 1566 1763 88,83% P17 1541 1728 89,18% Rata-Rata 90,04% Sumber: Data Olahan SPSS 26 Tahun 2021
Seluruh kriteria penilaian: 81% - 100 % = “Sangat baik” 66% - 80% = “Baik” 51% - 65% = “Sedang” 35% - 50% = “Buruk” 0% - 34% = “Sangat Buruk”
Pengambilan  keputusan  diambil  dengan  membandingkan  rata-rata  tingkat  kesesuaian dengan  tingkat  kesesuaian  masing-masing  atribut.  Misalkan  nilai  tingkat  kesesuaian  tiap atribut  lebih  kecil  dari  rata-rata  tingkat  kesesuaian  (90,04%).  Dalam  hal  ini,  atribut  tersebut perlu  perbaikan,  dan  jika  tingkat  kesesuaian  masing-masing  atribut  lebih  besar  dari  82,57%, maka  atribut  tersebut  perlu  dipertahankan.  Sehingga  atribut  yang  perlu  diperbaiki  adalah atribut  P1,  P2,  P3,  P14,  P15,  P16,  dan  P17.  Namun  secara  keseluruhan  kriteria  penilaian tergolong sangat baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaiannya lebih dari 81%.
Mengetahui atribut yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dan menjadi prioritas perbaikan,  maka  perlu  dilakukan  analisis  dengan  menggunakan  matriks  IPA.  Matriks  IPA terdiri  dari  4  kuadran  yaitu  kuadran  prioritas  utama,  pertahankan  prestasi,  prioritas  rendah, dan kelebihan. Dalam pemetaan data ke diagram kartesius pada matriks IPA diperlukan nilai rata-rata  dari  setiap  atribut  yaitu  nilai  rata-rata  persepsi  kinerja  pelayanan  (X)  dan  nilai rata- rata harapan mahasiswa (Y), dimana telah diperoleh nilai hitung pada Tabel 4 . Hasil matriks IPA pada penelitian ini disajikan pada Gambar 3 berikut.

## Gambar 3. Diagram Cartesius antara harapan dan kinerja pembelajaran daring
Menurut  matriks  IPA,  pada  kuadran  I  (prioritas  utama)  yang  menggambarkan  harapan tinggi  tetapi  persepsi  rendah,  terdapat  harapan  tinggi  tetapi  persepsi  rendah.  Yang  termasuk dalam  kuadran  I  atau  dianggap  kurang  memuaskan  oleh  mahasiswa  dalam  pelaksanaan pembelajaran  daring  adalah  dorongan  dan  motivasi  dari  dosen  kepada  mahasiswa  untuk melakukan  pembelajaran  yang  terbaik  selama  proses  perkuliahan  daring,  pemahaman  dan perhatian dosen terhadap kesulitan mahasiswa selama perkuliahan daring, dan menanamkan minat terhadap prosedur kuliah daring dalam jangka panjang bagi mahasiswa untuk bertahan hidup. Pada kuadran II ( keep achievement ), yang sangat dihargai oleh  mahasiswa dan ditandai dengan ekspektasi yang tinggi dan persepsi yang sangat positif, ada penekanan yang kuat pada mempertahankan prestasi.
Atribut yang termasuk dalam kuadran II adalah konsistensi dosen dalam menyampaikan perkuliahan  daring  yang  berkualitas,  kehandalan  dosen  dalam  menggunakan  platform pembelajaran  daring,  daya  adaptasi  dosen  dari  pembelajaran offline ke  pembelajaran  daring, kesediaan  dosen  menjawab  pertanyaan  mahasiswa,  dosen  mengajar  sesuai  bidangnya, kejujuran  dan  ketidakberpihakan  dosen  dalam  menilai  mahasiswa,  dan  penguasaan  dosen terhadap materi yang dijelaskan. Hal ini menunjukkan bahwa fitur-fitur pada kuadran II telah berhasil  diterapkan  dan  dinilai  sangat  baik  oleh  mahasiswa;  karenanya,  atribut  ini  harus dipertahankan. Pada kuadran III (prioritas rendah), yang menggambarkan banyak aspek yang kurang  signifikan  dan  dampak  yang  kurang  memuaskan,  persepsi  kurang  ideal.  Fitur  di kuadran  ketiga  meliputi  teknologi  interaktif,  aksesibilitas  dan  konektivitas platform pembelajaran,  dan  pemilihan  platform  pembelajaran  yang  beragam.  Pada  kuadran  IV (berlebihan),  ciri-ciri  yang  terdapat  pada  kuadran  IV  menunjukkan  faktor-faktor  yang dirasakan  mahasiswa  tidak  terlalu  signifikan  atau  terlalu  diantisipasi  tetapi  dianggap memuaskan.  Ciri-ciri  yang  disebutkan  pada  kuadran  IV  tidak  merespon  dengan  cepat  dan efektif terkait dengan kebutuhan mahasiswa selama kuliah daring dan ketergantungan dosen dalam mengelola mata kuliah pada kuliah daring.
Pandemi  COVID-19  menyebabkan  peralihan  dari  pembelajaran  luring  ke  daring  dan membawa  perubahan  mendadak  dan  masif  dalam  kegiatan  belajar  mengajar  di  Universitas Islam  45.  Perubahan  ini  membutuhkan  adaptasi  yang  cepat  bagi  dosen  dan  mahasiswa  agar proses pembelajaran tetap berjalan dengan baik. . Hasil ini sejalan dengan Herawati et al. (2022) yang  menyatakan  bahwa  era  otonomi  pembelajaran  dan  wabah  COVID-19  telah mempersiapkan  guru  untuk  mengubah  pembelajaran  daring  bagi  semua  mahasiswa.  Belajar
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406
melalui teknologi dengan target instruktur yang tepat atau metodologi  daring sangat penting, terjangkau,  menarik,  dan  terspesialisasi;  oleh  karena  itu,  dosen  harus  memiliki  nilai, kemampuan  dan  keterampilan  pembelajaran  daring  yang  disertai  dengan  pengalaman instruktur dan belajar mandiri dengan penguatan pola pikir belajar sepanjang hayat ( Mardiana, 2020 ).  Namun  berdasarkan  hasil  observasi  di  lapangan,  kegiatan  pembelajaran  yang seharusnya tetap dilakukan sesuai dengan jadwal perkuliahan seringkali berubah berdasarkan kondisi dosen atau mahasiswa yang beranggapan bahwa pembelajaran daring dapat dilakukan sewaktu-waktu tanpa dibatasi oleh waktu, tempat, dan kondisi. Dosen yang sebelumnya belum pernah melakukan pembelajaran daring terpaksa mengubah cara pembelajaran luring menjadi pembelajaran daring.
Memahami  pengoperasian  platform  pembelajaran  daring  tentu  membutuhkan  waktu untuk  mempelajarinya.  Waktu  untuk  memahami  platform  pembelajaran,  situasi  dan  kondisi yang  berubah  seringkali  membuat  dosen  hanya  berorientasi  pada  keberhasilan  penyampaian materi.  Hal  ini  menyebabkan  dosen  tidak  mengetahui  kesulitan  yang  dirasakan  mahasiswa akibat  perubahan  pembelajaran  dan  kebutuhan  motivasi  dosen  agar  mahasiswa  tetap mengikuti pembelajaran dengan baik. Oleh karena itu, untuk mendorong kepuasan mahasiswa di  Universitas  Islam  45  perlu  dilakukan  perbaikan  proses  pembelajaran  daring  dengan meningkatkan  kualitas  pembelajaran.  Studi  ini  juga  sejalan  dengan  studi  lain  yang menyarankan  bahwa  beradaptasi  dengan  pendidikan online ,  terutama  untuk  mahasiswa tunarungu dan gangguan pendengaran, serta kurangnya kontak dan motivasi, masalah teknis dan Internet, privasi dan keamanan data, memberikan hambatan. untuk pembelajaran  daring ( Almahasees et al., 2021 ) dan bahwa ada kebutuhan untuk kegiatan nyata untuk meningkatkan dan mengoptimalkan proses belajar mengajar daring, seperti meningkatkan kemampuan teknis instruktur  dan  menerapkan  program  pelatihan  untuk  membantu  guru  menyesuaikan  gaya mengajar  mereka  dan  bagaimana  mereka  terlibat  dengan  mahasiswa  ke  lingkungan  daring ( Coman et al., 2020 ).

## 5. Kesimpulan
Penelitian  tentang  pemrosesan Service  Quality (SERVQUAL)  menyimpulkan  bahwa  ke-17 atribut  yang  diukur  menghasilkan gap negatif.  Ini  menunjukkan  kesenjangan  antara  persepsi mahasiswa dan harapan pembelajaran daring. Hasil data membuktikan bahwa kinerja kualitas pelayanan  secara  keseluruhan  berada  pada  kategori  „sangat  baik‟  yaitu  berada  pada  kisaran lebih dari 81% nilai kriteria yaitu 90,04%. Namun, hasil matrik IPA menunjukkan bahwa atribut kuadran I perlu ditingkatkan berdasarkan prioritas dengan memberikan motivasi (atribut 14), mendorong  minat  jangka  panjang  untuk  kuliah  daring  (atribut  16),  dan  memahami kesulitan mahasiswa selama kuliah daring (atribut 17).

## 6. Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah bersedia membantu selama penelitian ini dilakukan.

## 7. Pernyataan Conflicts of Interest
Penulis menyatakan tidak ada potensi konflik kepentingan sehubungan dengan penelitian, kepengarangan, dan/atau publikasi dari artikel ini.
Hak Cipta © 2022. Dimiliki oleh Penulis, dipublikasi oleh Society . Artikel dengan akses terbuka. Lisensi: CC-BY-NC-SA. https://doi.org/10.33019/society.v10i1.406

## Daftar Pustaka
Afridi,  S.  A.,  Khattak,  A.,  &  Khan,  A.  (2016).  Measurement  of  Service  Quality  Gap  in  The Selected  Private  Universities/Institutes  of  Peshawar  Using  SERVQUAL  Model. City University Research Journal , 6 (1), 61–69. Retrieved from
http://www.cusit.edu.pk/curj/Journals/Journal/Jan%202016/artcile%2005a.pdf Ajmera,  R.,  &  Dharamdasani,  D.  K.  (2014).  E-Learning  Quality  Criteria  and  Aspects.
International Journal of Computer Trends and Technology , 12 (2), 90–93. https://doi.org/10.14445/22312803/ijctt-v12p117
Almahasees,  Z.,  Mohsen,  K.,  &  Amin,  M.  O.  (2021).  Faculty‟s  and  Students‟  Perceptions  of Online  Learning  During  COVID-19. Frontiers  in  Education , 6 (May),  1–10. https://doi.org/10.3389/feduc.2021.638470
Bezuidenhout,  G.,  &  De  Jager,  J.  (2014).  Customer  satisfaction  at  private  higher  education institutions in South Africa : an importance-performance analysis. Journal of Contemporary Management , 11 (1), 206–229. Retrieved from
https://journals.co.za/doi/epdf/10.10520/EJC156980
Clark, R. C., & Mayer, R. E. (2011). E-Learning and The Science Of Instruction . John Wiley & Sons, Inc.
Coman,  C., Ț îru,  L.  G.,  Mese ș an-Schmitz,  L.,  Stanciu,  C.,  &  Bularca,  M.  C.  (2020).  Online teaching  and  learning  in  higher  education  during  the  coronavirus  pandemic:  Students‟ perspective. Sustainability (Switzerland) , 12 (24), 1–22.
https://doi.org/10.3390/su122410367
Harjanto,  C.  T.,  Kartowagiran,  B.,  &  Maryanto,  A.  E.  (2020).  Learning  evaluation  using  work preparation  in  turning  machine  process  lessons. Journal  of  Physics:  Conference  Series , 1446 (1). https://doi.org/10.1088/1742-6596/1446/1/012023
Herawati,  R.,  Tjahjono,  H.  K.,  Qamari,  I.  N.,  &  Wahyuningsih,  S.  H.  (2022).  Teachers‟ willingness  to  change  in  adapting  to  online  learning  during  the  covid-19  pandemic. Jurnal Cakrawala Pendidikan , 41 (2), 425–436. https://doi.org/10.21831/cp.v41i2.43233 Ika,  I.  (2020,  May  30). Revealing  the  Challenges  of  Online  Learning  During  Covid-19  Pandemic . Universitas  Gadjah  Mada. https://www.ugm.ac.id/en/news/19554-revealing-the- challenges-of-online-learning-during-covid-19-pandemic
Jabnoun,  N.,  &  Khalifa,  A.  (2005).  A  customized  measure  of  service  quality  in  the  UAE.
Managing Service Quality: An International Journal , 15 (4), 374–388.
https://doi.org/10.1108/09604520510606844
Kamble,  A.,  &  Sarangdhar,  P.  (2015).  Assessing  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in Management  Education  Using  SERVQUAL  Model. Journal  of  Commerce  &  Management Thought , 6 (2).
Kementerian  Pendidikan  dan  Kebudayaan  Republik  Indonesia.  (2017). Bahan  Pelatihan Pembelajaran Efektif Berkualitas .
Lakkoju, S. (2016). Importance-Performance Analysis of Service Quality in Higher Education : a Case Study. The Indian Journal of Industrial Relations , 52 (1), 144–157.
Leonnard. (2018). The performance of servqual to measure service quality in private university.
Journal  on  Efficiency  and  Responsibility  in  Education  and  Science , 11 (1),  16–21. https://doi.org/10.7160/eriesj.2018.110103
Luo, C., Gao, H., Gao, C., & Ma, W. (2015). An importance-performance analysis of E-service quality. 2015 International Conference on Logistics, Informatics and Service Sciences (LISS) , 1–
6. https://doi.org/10.1109/LISS.2015.7369600
Mardiana, H. (2020). Lecturers‟ Adaptability To Technological Change And Its Impact On The
Teaching Process. JPI (Jurnal Pendidikan Indonesia) , 9 (2), 275. https://doi.org/10.23887/jpi-undiksha.v9i2.24595
McLeay,  F.,  Robson,  A.,  &  Yusoff,  M.  (2017).  New  applications  for  importance-performance analysis  (IPA)  in  higher  education. Journal  of  Management  Development , 36 (6),  780–800. https://doi.org/10.1108/JMD-10-2016-0187
Musa, S., Nurhayati, S., Jabar, R., Sulaimawan, D., & Fauziddin, M. (2022). Upaya dan Tantangan Kepala Sekolah PAUD dalam Mengembangkan Lembaga dan Memotivasi Guru untuk Mengikuti Program Sekolah Penggerak . 6 (5), 4239–4254. https://doi.org/10.31004/obsesi.v6i5.2624 Nurdianti, R. R. S., & Suhendra. (2019). Analisis Kepuasan Mahasiswa Melalui Metode Service Quality  (Servqual)  Pada  Jurusan  Pendidikan  Ekonomi  Universitas  Siliwangi. Jurnal Siliwangi : Seri Pendidikan , 5 (1).
Nurhayati,  S., &  Musa,  S. (2020).  Analysis  of  Students‟  Internet  Utilization  to  Improve  Public Information  Literacy  in  the  Industrial  Revolution  Era  4.0. Society , 8 (2),  557–566. https://doi.org/10.33019/society.v8i2.231
Prasetya,  T.  A.,  &  Harjanto,  C.  T.  (2020).  Pengaruh  Mutu  Pembelajaran  Online  Dan  Tingkat Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Hasil  Belajar  Saat  Pandemi. Jurnal Pendidikan  Teknologi Dan Kejuruan , 17 (2), 188–197.
Rifandi,  A.  (2013).  Mutu  Pembelajaran  dan  Kompetensi  Lulusan  Diploma  III  Politeknik.
Cakrawala Pendidikan , 22 (1). Rustaman. (2001). Keterampilan Bertanya dalam Pembelajaran IPA dalam Handout Bahan Pelantikan Guru-Guru IPA SLTP Se-Kota Bandung di PPG IPA . Depdiknas. Sallis,  E.  (2006). Total  Quality  Management  in  Education:  Manajemen  Mutu  Pendidikan (Y.  Anas, Ed.; F. Fahrurozi & A. A. Riyadi, Trans.; 1st ed.). IRCiSoD.
Sekaran, U. (2006). Research Methods For Business . John Wiley & Sons, Inc.
Soares,  M.  C.,  Novaski,  O.,  &  Anholon,  R.  (2017).  SERVQUAL  model  applied  to  higher education  public  administrative  services. Brazilian  Journal  of  Operations  &  Production Management , 14 (3), 338–349. https://doi.org/10.14488/bjopm.2017.v14.n3.a7 Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . CV Alfabeta. Suhendra, & Nurdianti, R. R. S. (2018). Indonesian Journal of Primary Education Penggunaan Metode Servqual dalam Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan. Indonesian Journal of Primary Education , 2 (2), 71–75.
Sumarmi, W., & Wahyuni, H. C. (2016). Analisa Tingkat Kepuasan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Metode SERVQUAL. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri ,
2 (1), 15–20.
Uppal,  M.  A.,  Ali,  S.,  &  Gulliver,  S.  R.  (2018).  Factors  determining  e-learning  service  quality.
British Journal of Educational Technology , 49 (3), 412–426.
https://doi.org/10.1111/bjet.12552
Yudiawan,  A.  (2020).  BELAJAR  BERSAMA  COVID  19:  Evaluasi  Pembelajaran  Daring  Era Pandemi  di  Perguruan  Tinggi  Keagamaan  Islam  Negeri,  Papua  Barat. AL-FIKR:  Jurnal Pendidikan Islam , 6 (1), 10–16. https://doi.org/10.32489/alfikr.v6i1.64

## __________________________

## Tentang Penulis
1. Yayat Suharyat memperoleh gelar Doktor dari Universitas Negeri Jakarta, Indonesia, pada tahun 2008. Penulis adalah dosen pada Program Studi Pendidikan Agama Islam, Program Pascasarjana, Universitas Islam 45, Indonesia.
E-Mail: yayatsuharyat@unismabekasi.ac.id
2. Tri Elsa Susilawati memperoleh gelar Magister dari Universitas Gadjah Mada, Indonesia, pada tahun 2015. Penulis adalah dosen pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam 45, Indonesia.
E-Mail: tri.elsas@unismabekasi.ac.id
3. Muhammad  Ilyas  Sikki memperoleh  gelar  Magister  dari  Institut  Pertanian  Bogor, Indonesia,  pada  tahun  2014.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Teknik  Elektro, Program Diploma, Fakultas Teknik, Universitas Islam 45, Indonesia.
E-Mail: tri.elsas@unismabekasi.ac.id
4. Sri  Nurhayati memperoleh  gelar  Doktor  dari  Universitas  Pendidikan  Indonesia,  pada tahun  2018.  Penulis  adalah  dosen  pada  Program  Studi  Pendidikan  Masyarakat,  Program Pascasarjana, Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan Siliwangi, Indonesia.
E-Mail: srinurhayati@ikipsiliwangi.ac.id