## Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik
Pemerintah Kabupaten Kutai Timur (Studi Kasus Kec. Muara Wahau)
Miranti Robiyanur, 1 Masjaya, 2 Guntar Riady 3

## Abstrak
Artikel ini bertujuan untuk menganalisis penilaian masyarakat mengenai pelayanan  publik  dalam  organisasi  pemerintah  yang  menjadi tanggungjawab  pemerintah  dan  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah di  Kecamatan  Muara  Wahau,  Kabupaten  Kutai  Timur.  Substansi administrasi  sangat  berperan  dalam  mengatur  dan  mengarahkan seluruh  kegiatan  organisasi  pelayanan  dalam  mencapai  tujuan.  Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  masyarakat.  Reformasi  dibidang pelayanan  dilaksanakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan menjadikannya  lebih  efisien  dan    efektif . Hasil  studi  menunjukkan bahwa  penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan  publik  di Kecamatan  Muara  Wahau  belum  menunjukkan  hasil  yang  optimal sehingga  perlu  langkah-langkah  inovatif  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan publik.
Kata Kunci : Penilaian Masyarakat, Kinerja Pelayanan Publik
Pendahuluan
Sejak  berlakunya  otonomi  daerah,  terjadi  perubahan  paradigma penyelenggaraan  pemerintahan  yang  berdampak  luas  bagi  lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah.  Hal ini tercermin dalam penyelenggaraan  pemerintahan  yang  otonom  dan  terdesentralisasi dibandingkan  dengan  paradigma  lama  yang  dalam  penyelenggaraan pemerintahannya  terpusat  dan  dibawah  kendali  langsung  dari  pemerintah pusat.    Undang-undang  Nomor  22  Tahun  1999  Tentang  Pemerintah  Daerah yang  direvisi  dengan  Undang-undang  Nomor  32  Tahun  2004  dan  Undang- undang  Nomor  33  Tahun  2004  Tentang  Perimbangan  Keuangan  Daerah mengamanatkan  pemberian  otonomi  yang  luas,  nyata,  bertanggung  jawab, dan  dinamis.  Dengan  demikian,  daerah  diberikan  kemandirian  dalam menyelenggarakan pemerintahan di daerahnya.
1 Alumni Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
Keberhasilan  pelaksanaan  Otonomi  Daerah  sangat  tergantung  pada kemampuan  sumber  daya  manusia  yang  dimiliki  daerah,  serta  kemampuan daerah untuk mengembangkan segenap potensi yang ada di daerah otonom. Terpusatnya  SDM  berkualitas  di  kota-kota  besar  dapat  didistribusikan  ke daerah  seiring  dengan  pelaksanaan  Otonomi  Daerah  karena  kegiatan pembangunan akan bergeser dari pusat ke daerah.
Namun  proses  implementasi  otonomi  daerah  belum  berjalan  mulus karena banyak orang melupakan hakekat dari otonomi itu sendiri.  Semangat otonomi  menurut  Undang-undang  Nomor  22  Tahun  1999  merupakan kesatuan kewenangan masyarakat hukum di daerah untuk mengatur urusan rumah tangganya sendiri.  Kesatuan masyarakat hukum tersebut tidak hanya pemerintah kabupaten atau kota saja, tetapi juga meliputi para pelaku bisnis lokal,  organisasi  kemasyarakatan,  lembaga  profesi,  serta  unit  pemerintahan yang lebih kecil seperti kecamatan sampai kelurahan/desa.
Kabupaten  Kutai  Timur  sebagai  salah  satu  daerah  yang  menerapkan konsep  otonomi  daerah.juga  tidak  terlepas  dari  banyak  permasalahan, terutama  dalam  hal  pelayanan  masyarakat.  Lembaga  pemerintah  yang menjadi  ujung  tombak  pelayanan  masyarakat  adalah  kecamatan.    Dalam rangka  memenuhi  kepentingan  masyarakat,  aparat  di  tingkat  kecamatan dituntut  untuk  profesional,  memiliki  sistem  dan  prosedur  pelayanan  yang transparan  dan  terpadu,  serta  partisipasi  masyarakat  yang  responsif    dan adaptif  terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi.  Oleh  karena  itu,  kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Kutai Timur.

## Konsep Otonomi Daerah
Otonomi  Daerah  merupakan  alternatif  pemecahan  masalah kesenjangan  pembangunan,  terutama  dalam  konteks  pemberdayaan Pemerintah Daerah yang selama ini  dipandang hanya sebagai  perpanjangan tangan  Pemerintah  Pusat.    Padahal  konsep  Otonomi  Daerah  sudah  muncul pada saat pemerintahan Orde Lama, yaitu melalui Undang-undang Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Pemerintah Daerah.  Hal ini disadari bahwa pada batas- batas  tertentu  daerah  tidak  boleh  tergantung  dari  pusat.    Selain  itu,  agar daerah  dapat  leluasa  mengembangkan  potensinya  sesuai  dengan kemampuan daerahnya.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  adalah  melayani,  membantu  menyiapkan,  mengurus, menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau kelompok orang, artinya obyek  yang  dilayani  adalah  individu,  atau  organisasi  (sekelompok  anggota organisasi). Dalam pengertian  pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi yang  melayani  yakni  memiliki  sesuatu  kemampuan  atau  keterampilan dibidang tertentu.
Adapun  Kotler  (2003:464)  menyebutkan  bahwa  pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh
seseorang  kepada  orang  lain.  Pelayanan  atau  lebih  dikenal  dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :
a. High  contact  service,  yaitu  klasifikasi  pelayanan  jasa  dimana  kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jasa tersebut.
b. Low  contact  service,  yaitu  klasifikasi  pelayanan  jasa  dimana  kontak antara  konsumen  dengan  penyedia  jasa  tidak  terlalu  tinggi.  Physical contact  dengan  konsumen  hanya  terjadi  di  front  desk  adalah  termasuk dalam  klasifikasi  low  contact  service.  Contohnya  adalah  lembaga keuangan.
Fandy  Tjiptono  (2002:8) mendefinisikan  bahwa  “jasa  merupakan suatu  kegiatan  yang  memiliki  beberapa  unsur  ketakberwujudan (intangibility)  yang  berhubungan  dengannya,  yang  melibatkan  beberapa interaksi  dengan  konsumen  atau  dengan  properti  dalam  kepemilikannya”. Sementara  Basu  Swastha  (2005:318)  memberi  pengertian  “jasa  adalah merupakan    barang  yang  tidak  kentara  atau intangible  product  yang  dibeli dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran paling memuaskan”.
Pelayanan Publik
Pengertian  pelayanan  publik  tidak  terlepas  dari  kepentingan  umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada  prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  atau  Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD),  dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.  Berdasarkan  organisasi  yang  menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan  oleh  organisasi  privat  dan  pelayanan  publik  yang diselenggarakan oleh organisasi publik (Wikipedia, 2008:67).
Secara  etimologis,  istilah  kebijakan  atau  policy  berasal  dari  bahasa Yunani  polis’berarti  Negara,  kota  yang  kemudian  masuk  kedalam  bahasa latin  menjadi  politia  yang  berarti  Negara.  Akhirnya  masuk  ke  dalam  bahasa inggris police yang artinya berkenaan dengan pengendalian masalah-masalah public atau administrasi pemerintahan.
Istilah  kebijakan  atau  policy  dipergunakan  untuk  menunjuk  perilaku seorang  actor  (misalnya  seorang  pejabat,  suatu  kelompok  maupun  suatu badan  pemerintah)  atau  sejumlah  actor  dalam  suatu  bidang  kegiatan tertentu.  Pengertian  kebijakan  seperti  ini  dapat  kita  gunakan  dan  relatif memadai  untuk  keperluan  pembicaraan-pembicaraan  yang  lebih  bersifat ilmiah dan sistematis menyangkut analisis kebijakan public. Sedangkan kata publik (public)  sendiri  sebagai  mengartikan  Negara.  Menurut  Irfan  Islami (2007:240)  tetap  mempertahankan  istilah  Negara  ketika  menerjemahkan kata publik.
Data  penelitian  akan  diuraiakan  berdasarkan  fokus  penelitian.    Data penelitian sifatnya hanya memaparkan, menggambarkan dan mendeskripsikan,  maka  dalam  penelitian  ini  penulis    akan  menggambarkan apa adanya dengan yang ada di lapangan yaitu mengenai  ”Analisis Penilaian Masyarakat  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Publik  Pemerintah  Kabupaten Kutai Timur (Studi Kasus Kecamatan Muara Wahau).
Kinerja Pelayanan  Publik
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dalam  peningkatan  kinerja Pelayanan publik di Kecamatan Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur, belum optimal  namun  upaya  yang  dilakukan  dalam  meningkatkan  kinerja  dapat merubah pola pikir dan cara kerja pegawai kearah yang lebih baik atau dapat memperbaiki  dan  mengembangkan  potensi  pegawai  yang  lebih  baik  dalam hal melakukan layanan kepada masyarakat.
Hal  tersebut  tercermin  dari  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  dapat memenuhi  kebuhan  masyarakat  yangt  dilayaninya.  Untuk  mendapatkan gambaran  yang  lebih  jelas  tentang  upaya  peningkatan  kinerja  pelayanan publik dapat dideskripsikan menurut sub fokus penelitian sebagai berikut:

## Akuntabilitas
Akuntabilitas  merupakan  salah  satu bentuk  pengambilan  keputusan  di pemerintah  dan  organisasi-organisasi  masyarakat  bertanggung  jawab  baik kepada masyarakat maupun kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan. Bentuk  pertanggungjawaban  tersebut  berbeda  satu  dengan  lainnya tergantung dari jenis organisasi yang bersangkutan.
Dalam kaitannya dengan akuntabilitas, perlu adanya suatu upaya untuk lebih  memaksimalkan  hasil  kerja  yang  dicapai.  Dengan  peningkatan  kinerja pelayanan  publik  artinya  setiap  pegawai  pegawai  bekerja  secara  optimal untuk menghasilkan suatu tujuan yang lebih baik, efektif dan efisien dan atau tidak  ada  lagi  pegawai  yang  bekerja  yang  secara  santai  hanya  sekedar memenuhi  formalitas.  Kinerja  pelayanan  publik  merupakan  tuntutan    dan harapan  masyarakat  dalam  sebuah  organisasi  untuk  mencapai  tujuan  yang telah ditetapkan.
Untuk  mendapatkan  gambaran  mengenai  pentingnya  akuntabilitas dalam melaksanakan pekerjaan di Kecamatan Muara Wahau Kabupaten Kutai Timur,  maka  hal  tersebut  dapat  diambil  dari  beberapa  nara  sumber  atau informan.  Seperti  yang  disampaikan  oleh  BS  staf  Kecamatan  mengatakan bahwa:
“Menurut  saya  petugas  kecamatan  dalam  melakukan  layanan  kepada masyarakat  selalu  dilakukan  dengan  penampilan  yang  baik,  karena  ini merupakan  salah  satu  bentuk  penunjang  kinerja  pemerintah  dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.” (Hasil wawancara dengan informan: 14 Agustus, 2013)
Pendapat  yang  hampir  sama    dikemukakan  oleh  RA  masyarakat  yang berkunjung ke Kantor kecamatan mengatakan bahwa:
“  ….  menurut  saya  selama  ini  petugas  Kantor  kecamatan    memiliki tanggung  jawab  yang  baik  dalam  melayani  masyarakat.  Hal  tersebut saya lihat selama saya berurusan di Kantor kecamatan direspon dengan baik  dan  selalu  selesai  tepat  waktu.”  (Hasil  wawancara  dengan informan:  14  Agustus, 2013).
Pendapat  yang  berbeda  dikemukakan  oleh  AH  salah  seorang  warga, menyatakan bahwa :
“……..  bahwa  intensitas  masyarakat  dalam  memanfaatkan  fasilitas  dan pelayanan publik masih rendah.  Hal ini terjadi karena kultural sebagian masyarakat,  terutama  yang  berada  di  daerah  perdesaan  masih cenderung  kurang  pemahaman  dan  kesadaran  memanfaatkan pelayanan  publik”.  (Hasil  wawancara  dengan  informan:  14  Agustus, 2013).
Terkait  dari  beberapa  uraian  di  atas,  menunjukkan  bahwa  pegawai Kantor  kecamatan  selalu  mengacu  pada  atribut-atribut  kinerja  pelayanan publik  yang  diteliti  disusun  menurut  Dimensi  Kepuasan  Masyarakat  dan unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/ KEP/ MENPAN/ 7/ 2003 adalah fasilitas    kantor  pelayanan,  kebersihan  ruangan  kantor  pelayanan,  tempat parkir,  kenyamanan  ruang  tunggu  kantor  pelayanan,  kewajaran  biaya pelayanan,  kepastian  biaya  pelayanan,  prosedur  pelayanan,  kemampuan aparat/  petugas  dalam  menyediakan  pelayanan,  tanggung  jawab  aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat.

## Transparansi
Kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  publik sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan,  maupun  dalam rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Pegawai juga dituntut untuk melayani masyarakat secara transparan. Terkait dengan transparansi pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan;  serta  kesesuaian  antara  biaya  yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditentapkan.
Menurut  KU  salah  seorang  tokoh  masyarakat  dalam  wawancara  yang dilakukan penulis mengatakan bahwa :
”........  pegawai  dalam    melakukan  pelayanan  kepada  semua  lapisan masyarakat    dilakukan  dengan  baik  dan  transparan.  Upaya  ini  selalu dilakukan  dengan  tujuan  untuk  lebih  meningkatkan  layanan.”  (Hasil wawancara dengan informan:  15 Agustus, 2013) Selanjutnya hal senada juga dikemukakan oleh SN salah seorang tokoh masyarakat mengatakan  bahwa :
Dalam  bekerja  pegawai  bersikap  jujur  dan  professional  ketika  bekerja dengan  tidak  membawa  urusan  pribadi  dalam  pekerjaan  sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih optimal. (Hasil wawancara dengan informan:  15 Agustus, 2013).
Selain penulis  mewawancarai  masyarakat,  juga  melakukan  wawancara dengan  pegawai  Kecamatan  terkait  sikap  petugas  dalam  melakukan pelayanan.  Hasil  wawacara  yang  dilakukan  oleh  penulis  kepada  RI  salah seorang pegawai Bagian Kesejahteraan sosial mengatakan bahwa:
.........  selama  ini,  sikap  petugas  kepada  masyarakat  dalam  melakukan pelayanan  selalu  dilakukan    seoptimal  mungkin,  dan  selalu  transparan menyampaikan  kepada  masyarakat    terkait  dengan  biaya  administrasi terkait dengan bentuk pelayanan”. (Hasil wawancara dengan informan: 19 Agustus, 2013).
Dari  beberapa  uraian  dari  jawaban  informan  dapat  dideskripsikan transparansi petugas dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari  sisi  kesederhanaan  alur  pelayanan.    Prosedur  pelayanan  menyangkut panjang pendeknya alur birokrasi yang harus ditempuh sehingga pelayanan dapat dilakukan secara efktif .

## Partisipasi
Pemberian  pelayanan  publik  oleh  aparatur  pemerintah  kepada masyarakat  sebenarnya  merupakan  implikasi  dari  fungsi  aparat  negara sebagai  pelayan  masyarakat.  Karena  itu,  kedudukan  aparatur  pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan  sejauhmana  pemerintah  mampu  memberikan  pelayanan  yang sebaik-baiknya  bagi  masyarakat,  yang  dengan  demikian  akan  menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan  pendiriannya.  Dalam  konteks  pelayanan  publik,  partisipasi  aktif pegawai  sangat  penting  karena    dapat  mempermudah  urusan  publik, mempersingkat  waktu  pelaksanaan  urusan  publik  dan  memberikan kepuasan kepada publik (publik/umum)
Menurut  HA  salah  seorang  warga    dalam  wawancara  yang  dilakukan penulis mengatakan bahwa :
“ …. menurut saya kunci  utama dalam  melakukan pelayanan di dalam suatu  Instansi  adalah  adanya  partisipasi  aktif  dari  seorang  petugas sebagai  salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kinerja  dalam  hal pelayanan.  Dengan  partisipasi  aktif  pegawai  dapat  membantu masyarakat  yang  berurusan  di  Kantor  kecamatan.”  (Hasil  wawancara dengan informan:  20 Agustus, 2013).
Selanjutnya  hal  senada  juga  dikemukakan  oleh  AA  salah  seorang masyarakat yang mengatakan bahwa :
”Seorang  petugas  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan  harus memiliki  sikap  yang  empati  kepada  masyarakat  yang  berurusan, sehingga masyarakat merasa kebutuhannya akan terpenuhi dan merasa pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  kieinginannya”.  (Hasil wawancara dengan informan:  20 Agustus, 2013).
Penulis juga melakukan wawancara dengan pegawai kantor Kecamatan, yaitu  IA  yang  juga  senantiasa  selalu  berusaha  untuk  membantu  setiap kesulitan yang dialami oleh masyarakat, beliau mengatakan bahwa :
Sejauh  ini  masyarakat  sangat  terbantu  dengan  pelayanan  yang  saya berikan,  terutama  masyarakat  yang  baru  pertama  kali  bergabung biasanya  masih  sedikit  bingung  jadi  sebisa  mungkin  kami  berusaha untuk  membantu  sehingga  masyarakat  tersebut  merasa  senang.  (Hasil wawancara dengan informan:  20 Agustus, 2013).
Berdasarkan  beberapa  uraian  atau  jawaban  dari  informan  dapat disimpulkan  bahwa  aparat  dalam  menyediakan  pelayanan  dianggap  telah memuaskan  masyarakat  karena  sudah  ada  kejelasan  wewenang  dan tanggung  jawab  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian  pelayanan. Misalnya  dalam  urusan  administrasi  pelayanan,  dilayani  oleh  aparat  yang khusus bertugas mengurusi administrasi pelayanan.

## Aturan Hukum (Rule of Low)
Aturan  hukum  sebagai  salah  satu  upaya  dalam  meningkatkan  kinerja pegawai  khususnya  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat. Dengan  aturan  hukum  dalam  suatu  organisasi  sebagai  acuan  dalam melakukan suatu pekerjaan, sehingga pegawai selalu bekerja dengan rambu- rambu yang telah digariskan organisasi.
Dari  hasil  wawancara  dengan  MA  salah  seorang  staf  kecamatan, mengatakan bahwa:
“........ dengan adanyanya aturan hukum yang jelas sebagai rambu-rambu dalam  melaksanakan  pekerjaan,  artinya  pegawai  yang  diberi kewenangan dalam tugas dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan aturan  yang  telah  ditetapkan”. (Hasil  wawancara  dengan  informan:  21 Agustus, 2013).
Pendapat  yang  hampir  sama  juga  dikemukakan  oleh  IR  salah  seorang warga  yang menguru mengurus KTP, mengatakan bahwa:
“......  menurut  saya  dengan  adanya  aturan  mengenai  pembuatan  KTP, pihak  Kecamatan  selalu  optimal  dalam  melakukan  pelayanan  kepada masyarakat secara maksimal. Upaya ini sebagai bentuk tanggung jawab pegawai  terhdap  aturan  hukum  yang  berlaku”.  (Hasil  wawancara informan: 21 Agustus, 2013)
Sesuai  beberapa  pendapat  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  aturan hukum yang ditetapkan di Kantor Kecamatan belum sepenuhnya diterapkan secara  maksimal,  namun  sebagai  acuan  pegawai  dalam  melaksanakan pekerjaan.

## Efektivitas dan Efisiensi
Efektivitas dan efisiensi merupakan suatu keharusan, dalam organisasi. Oleh karena itu setiap pegawai harus  konsisten  terhadap pelaksanaan  kerja secara  efektif  dan  efisien  dan  hal  tersebut  akan  menentukan  keberhasilan sebuah organisasi dalam mencapai tujuan.
Dari hasil temuan di objek penelitian menunjukkan bahwa kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaan secara efektif dan efisien di Kantor kecamatan Muara Wahau dilihat dari aktifitas rutin telah menunjukkan suatu
keberhasilan  yang  cukup  baik.  Artinya  sebagian  besar  pegawai  sudah melaksanakan  tugas  secara  efektif  dan  efisien.  Untuk  mendapatkan gambaran  tentang  efektivitas  dan  efisiensi  pegawai  dalam  menyelesaikan pekerjaan  dapat  disampaikan  oleh  TS  salah  seorang  Staf  Kecamatan mengatakan:
“…  saya  mengakui  bahwa  pegawai  dalam  bekerja  sudah  produktif, menunjukkan tindakan yang lebih baik. Sebagian pegawai lebih banyak terfokus  pada  bidang  pekerjaan  masing-masing,  sehingga  kadang  ada pekerjaan  yang  selesai  tepat  waktu  dan  juga  yang  terlambat.”  (Hasil wawancara dengan informan:  22 Agustus, 2013).
Pendapat senada juga dikemukakan oleh EM salah seorang masyarakat yang berususan di Kantor kecamatan mengatakan bahwa:
“…  Menurut  saya  tentang  efektivitas  dan  efisiensi  kerja  pegawai walaupun belum maksimal tapi upaya-upaya ke arah itu sudah dilakukan dengan baik’. (Hasil wawancara dengan informan: 22 Agustus, 2013).
Dari beberapa pendapat  nara  sumber di  atas  dapat ditarik kesimpulan bahwa  efektivitas  dan  efisiensi  pegawai  untuk  menyelesaikan  pekerjaan walaupun  hasil  yang  dicapai  belum  optimal,  namun  pekerjaan  yang dihasilkan secara totalitas termasuk cukup baik. Hal tersebut tercermin pada kegiatan  lembaga,  baik  yang  dilakukan  secara  rutinitas  maupun  non  rutin nampaknya  semua  dapat  diselesaikan  oleh  yang  bersangkutan,  walaupun hasilnya  tidak  selalu  sesuai  seperti  seperti  yang  diharapkan.  Namun  dilihat secara  personal,  mengenai  pekerjaan  yang  dihasilkan  oleh  masing-masing pegawai  seperti  masih  terjadi  perbedaan.  Perbedaan  tersebut  disebabkan oleh keaneka ragaman karakteristik yang dimiliki oleh pegawai, kemampuan dan  keterampilan  pegawai,  sehingga  melahirkan  suatu  tindakan  atau  sikap dan prilaku yang berbeda.
Penilaian  masyarakat  tentang  faktor  yang  Mendukung  dan  Menghambat Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
Faktor Yang Mendukung
Faktor-faktor  yang  Mendukung  peningkatan  kinerja    Pelayanan  publik antara lain:
1. Faktor  fasilitas  pelayanan  sebagai  salah  satu  faktor  yang  cukup berpengaruh  terhadap kualitas layanan publik adalah fasilitas kerja yang ada  di  Kantor  Kecamatan  sebagai  sarana  prasarana  penunjang  yang dipergunakan oleh pegawai dalam melaksanakan pekerjaan;
2. Semangat kerja pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, sehingga semua keinginan  masyarakat  dapat  teratasi.  Oleh  karena  itu  peran  pegawai sangat menentukan keberhasilan dari suatu pelayanan yang dilakukan di dalam organisasi.
3. Adanya  komitmen  yang  kuat  dari  pegawai  Kantor  Kecamatan  Muara Wahau untuk memacu peningkatan kinerja pelayanan, sehingga pegawai
dapat bekerja lebih baik, berdisiplin tinggi dan bersifat profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.
4. Kondusifnya lingkungan kerja dalam hal hubungan kerja diantara sesama pegawai  secara  horisontal  dan  hubungan  pegawai  dengan  pimpinan secara  vertikal  berjalan  dengan  baik  sehingga  memungkinkan  proses peningkatan pelayanan masyarakat dapat dilakukan dengan baik.
Faktor  Yang Menghambat
Adapun faktor-faktor yang Menghambat, antara lain:
1. Terbatasnya  alokasi  dana  untuk  pendidikan  dan  pelatihan  pegawai, sehingga upaya untuk menciptakan sumber daya pegawai yang memiliki kompetensi  professional  belum  mencapai  sasaran  dan  pada  akhirnya upaya untuk meningkatkan  mutu hasil kerja kurang optimal.
2. Masih  kuatnya  pegawai  yang  mempertahankan  budaya  kerja  secara konvensional,  sehingga  upaya  meningkatkan  hasil  kerja  yang  lebih  baik belum sesuai dengan harapan.

## Pembahasan Hasil Penelitan
Dari  hasil  penelitian  yang  dikemukakan  di  atas  dapat  deskripsikan menurut  sub  fokus  penelitian  yang  ditetapkan.  Berdasarkan  hasil  hasil wawancara  dan  analisis  data  bahwa  penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja pelayanan publik di kantor Kecamatan Muara Wahau kabupaten Kutai Timur, dapat  dilihat  dari  beberapa  indikasi,  dan  hal  tersebut  dapat  dideskripsikan sebagai berikut :
Penilaian  Masyarakat  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Publik  terkait dengan Kinerja pelayanan, adalah:

## Akuntabilitas
Masyarakat Kabupaten Kutai Timur memiliki harapan terhadap kinerja pelayanan  publik  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Kutai  Timur  dalam  rangka pemenuhan kebutuhan mereka.  Harapan masyarakat hendaknya  diimbangi dengan kinerja yang dilaksanakan  oleh Pemerintah Kabupaten  Kutai Timur. Terpenuhinya harapan dari setiap masyarakat akan menumbuhkan kepuasan terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Kutai Timur.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan masyarakat terhadap kinerja  pelayanan  publik  Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Timur.    Sedangkan tingkat  kinerja  merupakan  kenyataan  yang  diterima  oleh  masyarakat berdasarkan  pelaksanaan  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah  Kabupaten  Kutai Timur  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Masyarakat menilai  bahwa  kemampuan  aparat  dalam  melakukan  pelayanan  cukup menunjang  sehingga  masyarakat  juga  menilai  bahwa  pelayanan  di  kantor Kecamatan termasuk baik, karena terdapat tempat  khusus yang disediakan untuk menunggu giliran pelayanan.
Menurut  Dwiyanto  (2001)  menyatakan  mengenai  kinerja  birokrasi pelayanan  publik  :  “Rendahnya  kinerja  birokrasi  publik  sangat  dipengaruhi
oleh  budaya  paternalisme  yang  masih  sangat  kuat,  yang  cenderung mendorong  pejabat  birokrasi  untuk  lebih  berorientasi  pada  kekuasaan daripada  pelayanan,  menempatkan  dirinya  sebagai  penguasa  dan memperlakukan  para  pengguna  jasa  sebagai  obyek  pelayanan  yang membutuhkan  bantuannya.  Disamping  itu,  rendahnya  kinerja  juga disebabkan  oleh  sistem  pembagian  kekuasaan  yang  cenderung  memusat pada  pimpinan.  Struktur  birokrasi  yang  hierarkis  mendorong  adanya pemusatan kekuasaan dan wewenang pada atasan sehingga pejabat birokrasi yang  langsung  berhubungan  dengan  para  pengguna  jasa  sering  tidak memiliki  wewenang  yang  memadai  untuk  merespons  dinamika  yang berkembang dalam penyelenggaraan pelayanan”.

## Transparansi
Tentang  transparansi  aparat  dalam  menyediakan  pelayanan  dianggap telah  memuaskan  masyarakat  karena  sudah  ada  kejelasan  wewenang  dan tanggung  jawab  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian  pelayanan. Misalnya  dalam  urusan  administrasi  pelayanan,  dilayani  oleh  aparat  yang khusus bertugas  mengurusi administrasi  pelayanan.  Dengan  kata  lain  tidak terjadi tumpang tindih kewenangan.
Selanjutnya  mengenai  biaya  administrasi  juga  memuaskan  masyarakat karena  dilakukan  secara  trabnsparan.  Hal  ini  terkait  dengan  pengalaman masyarakat  ketika  mengajukan  pelayanan,  dikenakan  prosedur  yang  sama antara  masyarakat  yang  satu  dengan  yang  lainnya.    Masyarakat  menilai bahwa  dalam  mengajukan  pelayanan  tidak  ada  ancaman  atau  resiko  dalam pelayanan.
Partisipasi Masyarakat menganggap tingkat partisipasi pegawai dalam memberikan pelayanan tidak akan memberikan pelayanan yang optimal bila pelayanan  dilakukan  pada  saat  aparat  disibukkan  oleh  berbagai  urusan seperti  rapat  internal,  panggilan  dari  instansi  pemerintah,  dan  lain-lain. partisipasi  aparat  pelayanan  di  mata  masyarakat  dianggap  kurang  penting. Masyarakat  menganggap  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  dilihat  dari partisipasi  pegawainya,  tetapi  dari  kemampuannya  dalam  menyediakan pelayanan.  Waktu  yang  dibutuhkan  untuk  dilayani  aparat  dianggap  kurang penting.    Hal  ini  berkaitan  dengan  kenyataan  bahwa  ketika  mengajukan pelayanan  tidak  akan  selesai  hari  itu  juga.    Selain  itu,  ketika  mengajukan pelayanan  seperti  pengurusan  KTP,  KK,  dan  lain-lain  hanya  melengkapi keperluan adminintrasi sehingga waktu pelayanan tidak lama.

## Aturan Hukum
Adanya  aturan  hukum  sebagai  acuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan mutu  dari  suatu  pekerjaan  dapat  di  tingkatkan.  Menurut  Instruksi  Presiden Nomor  1  Tahun  1995  tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
a. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
b. Mendorong  upaya  mengefektifkan  sistem  dan  tata  laksana  pelayanan, sehingga  pelayanan  umum  dapat  diselenggarakan  secara  berdaya  guna dan berhasil guna;
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam  pembangunan  serta  dengan  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat luas.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur:
a. Hak  dan  kewajiban  bagi  pemberi  maupun  pelayanan  umum  harus  jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan  setiap  bentuk  pelayanan  umum  harus  disesuaikan  dengan kondisi  kebutuhan  dan  kemampuan  masyarakat  untuk  membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan  yang berlaku  dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi  keamanan,  kenyamanan,  kepastian  hukum  yang  dapat dipertanggungjawabkan;
d. Apabila  pelayanan  umum  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah terpaksa  harus  mahal,  maka  instansi  pemerintah  yang  bersangkutan berkewajiban  memberi  peluang  kepada  masyarakat  untuk  ikut menyelenggarakannya.

## Efektivitas dan Efisiensi
Terkait  dengan  efektivitas  dan  efisiensi  dalam  pelaksanaan  pekerjaan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pegawai, yaitu :
a. Persyaratan  pelayanan  hanya  dibatasi  pada  hal-hal  berkaitan langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah  adanya  pengulangan  pemenuhan  persyaratan,  dalam  hal proses  pelayanan  masyarakat  yang  bersangkutan  mempersyaratkan adanya  kelengkapan  persyaratan  dari  satuan  kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
c. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat  dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan;
Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja  pelayanan  publik  belum menunjukkan hasil yang optimal, namun secara aplikatif sudah dilakukan oleh lembaga tersebut. Terkait dengan kinerja pelayanan yang dilakukan pegawai dapat dilihat beberapa hal, seperti  :
a. Akuntabilitas dapat dilihat dari  kemampuan aparat dalam melakukan pelayanan cukup menunjang sehingga masyarakat juga menilai bahwa pelayanan  di  kantor  Kecamatan  termasuk  baik,  hal  ini  terlihat  dari harapan  dari  setiap  masyarakat  yang  menerima  layanan  terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan pegawai.
b. Trasnsparansi  aparat  dalam  menyediakan  pelayanan  dianggap  telah memuaskan  masyarakat  karena  sudah  ada  kejelasan  wewenang  dan tanggung  jawab  dalam  penyelenggaraan  dan  penyelesaian pelayanan dan adanya keterbukaan dari segi biaya administrasi.
c. Partisipasi  aparat  pelayanan  di  mata  masyarakat  dianggap  kurang penting.  Masyarakat  hanya  menganggap  bahwa  kualitas  pelayanan tidak  dilihat  dari  partisipasi  pegawainya,  tetapi  dari  kemampuannya dalam  menyediakan  pelayanan,  karena  dengan  kemampuan efektivitas dan efisiensi dapat tercapai.
d. Aturan  hukum  sebagai  acuan  dalam  melaksanakan  pekerjaan  dan mutu  dari  suatu  pekerjaan  dapat  di  tingkatkan,  sebagai  upaya  untuk mendorong  dan  mengefektifkan  sistem  serta  tata  laksana  pelayanan, sehingga  pelayanan  umum  dapat  diselenggarakan  secara  berdaya guna dan berhasil guna, karena hal ini dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan pelayanan.
2. Faktor-faktor  yang  menghambat  kinerja  pelayanan  publik,  meliputi: terbatasnya alokasi dana untuk pendidikan dan pelatihan pegawai, masih beragamnya komitmen pegawai dalam mengembangkan dan meningkatkan  kompetensi  professional,  masih  lemahnya  kesadaran pegawai  untuk  memanfaatkan  jam  kerja  produktif  secara  efektif,  dan masih  kuatnya  pegawai  yang  mempertahankan  budaya  kerja  secara konvensional,  sehingga  upaya  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan kompetensi  pegawai  justru  kurang  mendukung  terhadap  peningkatan pelayanan publik.
Saran
Berdasarkan  beberapa  uraian  pada  kesimpulan  di  atas,  maka  penulis akan mencoba untuk memberikan saran-saran, sebagai berikut:
1. Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Timur  sebaiknya  banyak  melakukan pendidikan dan pelatihan bagi semua aparat pemerintahan agar dapat melakukan pelayanan dengan optimal serta meningkatkan profesionalisme aparat pemerintahan.
2. Pelimpahan  kewenangan  dari  Bupati  kepada  Camat  dalam  hal pelayanan  publik  harus  jelas  agar  tidak  terjadi  kerancuan  dalam pelaksanaan tugas dengan perangkat daerah lainnya.
3. Pemerintah  Kabupaten  Kutai  Timur  sebaiknya  terbuka  terhadap penilaian  pihak  luar  terutama  penelitian  dari  kalangan  akademisi, karena dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan ke depan. Saat ini aparat pemerintah seolah-olah kurang tanggap terhadap penelitian
yang dilakukan oleh kalangan akademisi dengan memperpanjang alur birokrasi serta memperlambat proses perizinan.
Daftar Pustaka Basu  Swastha  DH,  2005, Manajemen  Pemasaran  Modern,  edisi  IV,  Liberty. Yokyakarta.
Fandy  Tjiptono,  2002, Manajemen  Jasa,  Cetkan  ketiga,  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Keban,  T  Yarimias,  2008, Enam  Dimensi  Strategis  Administrasi  Publik, Konsep, Teori dan Isu, Gava Media. Yokyakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall. New Jersey.
Mangkunegara,  Anwar  Prabu,  2002, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Perusahaan, Remaja Rosdakarya. Bandung.
Wikipedia,  2008, ‘Pelayanan  Publik’.http.id.wikipedia.  org/wiki/  pelayanan publik .