## URGENSI PELAYANAN PRIMA DALAM PENINGKATAN  MUTU PEMBELAJARAN DI LEMBAGA PENDIDIKAN ISLAM
Nurul Yaqien e-mail : nyaqien@mpi.uin-malang.ac.id
FITK UIN Maulana Malik Ibrahim Malang

## Abstract
Every education institution especially Islamic education institution properly provides the best learning services in developing the effort of student quality. Services in education is an absolutely student needs, especially services in developing learning quality, moreover seeing  the  needs  of  competitive  era.  Student’s  competence  will  compete  with  another competence  both  in  own  country  and  global  world  particularly  in  ASEAN  region.  To undertake  the  best  services  in  every  Islamic  education  institution,  each  circle academician of education needs to know the best service concepts. By knowing it that is expected  all  circle  academicians  could  provide  the  optimal  services  for  implementing qualified learning. The existence of qualified learning that expected to be able to make excellent generation in all aspects both in religion and general.

## Keyword: Excellent Service, Quality Improvement,  Learning

## Abstrak
Setiap  lembaga  pendidikan  terutama  lembaga  pendidikan  Islam  selayaknya memberikan  layanan  pembelajaran  yang  terbaik  dalam  upaya  meningkatkan  mutu siswanya. Layanan dalam pendidikan ini merupakan sesuatu yang mutlak diperlukan oleh  siswa,  terutama  layanan  dalam  peningkatan mutu  pembelajaran.  Terlebih  lagi, melihat kebutuhan zaman yang semakin kompetitif. Kompetensi siswa akan bersaing dengan kompetensi siswa yang lainnya baik dalam negeri sendiri maupun dalam dunia global  terutama  dalam  kawasan  ASEAN.  Untuk  dapat  menjalankan  layanan  prima dalam  setiap  lembaga  pendidikan  Islam,  maka  setiap  civitas  akademika  pendidikan perlu  mengetahui konsep layanan prima.  Dengan pengetahuan tersebut diharapkan civitas  akademika  dapat  memberikan  layanan  yang  optimal  demi  terselenggaranya pembelajaran  yang  bermutu.  Adanya  pembelajaran  yang  bermutu  itulah  diharapan akan mampu mencetak generasi yang unggul dalam segala bidang baik agama maupun umum.
Kata kunci: Pelayanan Prima, Perbaikan kualitas, Pembelajaran.
Pendahuluan Manusia  pada  dasarnya  memiliki kebutuhan untuk hidup bahagia dimanapun  ia  berada.  Kebahagiaan  itu akan sulit untuk dicapai manakala manusia tidak  memiliki  ilmu.  Dalam  dunia pendidikan,  siswa  adalah  manusia  yang berusaha untuk menuntut ilmu demi masa depannya.  Siswa  memerlukan  layanan pembelajaran  yang  bermutu.  Siswa  akan sangat  terbantu  manakala  diberikan layanan sebaik-baiknya untuk memudahkannya dalam meraih ilmu yang dicita-citakan.  Oleh  karena  itulah,  siswa
membutuhkan banyak bantuan dari orang lain  terutama  dari  seluruh  civitas akademika  termasuk  guru  dan  tenaga administrasi.  Bantuan  layanan  yang terbaik  dalam  proses  pembelajaran  akan menjadikan  siswa  memiliki  kompetensi yang unggul yang dapat dibanggakan oleh lembaga pendidikan itu sendiri.
Pelayanan  prima  atau  dalam bahasa  inggris  ”excellent  service”  yang secara  bahasa  berarti  pelayanan  terbaik atau  sangat  baik.  Dikatakan  sangat  baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan  yang  berlaku  atau  standart
pelayanan  yang  dimiliki  oleh  sebuah instansi/lembaga.  Jika  pelayanan  prima dikaitkan dengan pelayanan pembelajaran, berarti  pemberian  pelayanan  prima kepada siswa merupakan perwujudan dari kewajiban  lembaga  pendidikan  terhadap siswanya.  Terutama  dari  pelayanan pembelajaran  baik  dari  pendidik  maupun dari  tenaga  kependidikan  sekolah  dan seluruh  civitas  akademika  sekolah  yang ada.  Adanya  proses  pembelajaran  dengan layanan  yang  terbaik  akan  memberikan dampak  positif  terhadap  peserta  didik maupun  dampak  terhadap  harapan orangtua  akan  pendidikan  anak  yang terbaik.  Setiap  orangtua  dapat  dipastikan membutuhkan  layanan  yang  terbaik  dari lembaga  pendidikan  untuk  memberikan layanan  kepada  putra-putrinya  dalam meraih  cita-citanya.  Terlebih  lagi  dengan adanya  ASEAN  Free  Trade  Asia  2015 menjadikan  tantangan  dunia  pendidikan yang semakin kompetitif.
Adanya  ASEAN  Free  Trade  Area (AFTA)  yang  dimulai  pada  tahun  2015 merupakan  tantangan  tersendiri  bagi bangsa  Indonesia  untuk  bersaing  dalam segala  segi,  baik  ekonomi  maupun  jasa. Persaingan  dalam  hal  jasa  saat  ini  sudah sangat  kompetitif.  Persaingan  tresebut diantaranya  dalam  hal  pendidikan. Pendidikan  merupakan  salah  satu  bidang yang  ikut  serta  dalam  persaingan  antar negara-negara di kawasan ASEAN. Kualitas atau  mutu  pendidikan  bangsa  Indonesia dalam  hal  ini  akan  diuji  kompetensinya dengan kualitas atau mutu pendidikan dari negara-negara  ASEAN.  Apabila  kualitas pendidikan  bangsa  Indonesia  kurang kompetitif  dari  segi  output  atau  outcome maka pendidikan ini akan termarginalkan dengan  sendirinya.  Ketidaksiapan  suatu bangsa dalam menghadapi perkembangan zaman dengan sendirinya akan menjatuhkan  bangsa  itu  sendiri  dalam persaingan global yang kompetitif (Siagian:
2014).  Dengan  adanya  layanan  prima dalam  pendidikan  terutama  layanan pembelajaran  dengan  sendirinya  akan menghasilkan  mutu  atau  kualitas  output atau  outcome  pendidikan  yang  baik  pula. Oleh  karena  itu,  layanan  prima  menjadi urgen  atau  sangat  dibutuhkan  dalam
rangka mengelola mutu pembelajaran dan pendidikan menjadi lebih baik.

## Pembahasan
1. Definisi Layanan Prima Dalam kaitannya dengan pembahasan  layanan  prima  maka  ada beberapa  definisi  yang  perlu  di  jelaskan, yaitu tentang layanan itu sendiri. Layanan dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia adalah  usaha  melayani  kebutuhan  orang lain (Tim PKBBI, 1999: 646). Layanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada  konsumen  atau  pelanggan  yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Secara Istilah (dalam Simanjuntak:  2011)    pelayanan  adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung dengan  manusia  atau  mesin  secara  fisik untuk  menyediakan  kepuasan  konsumen.
Ada  juga  yang  mengarikan  pelayanan sebagai sesuatu yang dapat diperjualbelikan  dan  bahkan  tidak  dapat dihilangkan.
Pengertian  lebih  luas  mengenai pelayanan ini  disampaikan Daviddow dan Uttal  dalam  (Sutopo  dan  Suryanto:  2003) yaitu pelayanan merupakan usaha apa saja yang  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Sedangkan istilah Prima dalam Kamus Bahasa Indonesia adalah pertama / sangat  baik/utama  (KBI,  org).  Sehingga layanan prima merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperhatikan  “kepuasan  pelanggan” yang  utama  atau  kepuasan  pelanggan terkait layanan harus diutamakan.
Kata  “kepuasan  pelanggan”  pada dasarnya  lebih  dekat  dengan  makna kemudahan  dalam  mengakses  segala kebutuhan yang diperlukan oleh pelanggan.  Dalam  kaitannya  dengan layanan pendidikan, peserta didik merasa puas  apabila  kesulitan  kesulitan  dalam proses
pembelajaran mendapatkan perhatian  dari  seluruh  civitas  akademik. Perhatian  dan  pemberian  layanan  inilah yang  menjadikan  para  pelanggan  merasa senang dan akhirnya munculah kata “puas” atau  perasaan  “puas”  mendapatkan
pelayanan  yang  baik,  terutama  terkait dengan kemudahan dalam proses pembelajaran. Kepuasan terhadap pelanggan  inilah  yang  merupakan  bagian yang  diinginkan  dan  terpenting  dengan adanya  pelayanan  prima  dalam  system manajemen modern saat ini. Pengertian layanan prima tersebut di atas menunjukkan pentingnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan  untuk  mewujudkan  tujuan organisasi  tertentu.  Dalam  hal  bisnis pelayanan  prima  mempunyai  peranan penting  baik  dari  sisi  pelanggan  internal maupun  pelanggan  eksternal,  karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan  kepada organisasi/perusahaan.
Demikian  juga  jika  pelayanan  prima  ini dilakukan  oleh  pihak  non-komersil  atau pemerintah  dalam  hal  ini  adalah pendidikan. Pelayanan prima dalam dunia pendidikan  merupakan  sesuatu  hal  yang pokok  yang  tidak  dapat  diabaikan  oleh lembaga pendidikan manapun. Apabila ada lembaga  pendidikan  yang  mengabaikan pentingnya  layanan  dapat  dipastikan lambat-laun  pendidikan  tersebut  akan termarginalkan oleh pelanggannya sendiri, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Pelanggan  internal  adalah  orang- orang yang terlibat dalam proses produksi barang  atau  jasa  yang  ditawarkan perusahaan. Pelanggan internal diantaranya  para  karyawan  atau  dalam pendidikan  yaitu  para  guru  dan  tenaga pendidikan.  Dalam  dunia  bisnis  ada semboyan  para  pelaku  bisnis  yang menyatakan:
“Bila pegawai tidak terpuaskan,  anda  tidak  akan  mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan  internal,  akan  menunjang kelancaran  proses  produksi  barang  atau pembentukan  jasa  (standart  pelayanan dalam pendidikan). Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima di  lingkungan  eksternal.  Dalam  dunia pendidikan  pelanggan  dalam  lingkungan eksternal adalah  orangtua peserta didik.
2. Karakteristik Pelayanan Prima Untuk dapat menerapkan pelayanan  prima  dalam  pendidikan terutama dalam pembelajaran maka perlu diketahui  karakteristik  pelayanan  prima terlebih  dahulu.  Berikut  ini  ada  beberapa karakteristik  yang  menunjukkan  adanya pelaksanaan  layanan  prima  yang  dapat diketahui dalam setiap kegiatan.
Pengetahuan  karakteristik  ini  sangat penting untuk mengetahui apakah layanan yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan karakteristik layanan prima ataukah masih jauh dari kata layanan prima. Pengetahuan karakteristik  ini  menjadi  penting  agar pelanggan  merasa  puas  atas  jasa  yang ditawarkan. Setiap kegiatan yang menunjukkan  layanan  prima  akan  di tunjukkan oleh pribadi-pribadi yang prima pula.
Adapun  pelayanan  prima  dapat ditunjukkan  dengan  adanya  indikator- indikator prilaku para pegawai berikut ini:
a. Pelayanan yang ramah
Pelayanan yang ramah merupakan salah  satu  kunci  awal  dalam  melayani setiap pelangan yang datang. Pelayanan yang  ramah  ini  ditunjukkan  dalam prilaku  pegawai  yang  murah  senyum. Dalam  hal  pendidikan  indikator tersebut  akan  muncul  pada  perlakuan guru  dan  pegawai  ketika  awal pendafaran  siswa  baru.  Selain  murah senyum  juga  di  tunjukkan  dengan memberikan  kemudahan  dan  bantuan dalam proses seleksi awal.
b. Bersikap sopan dan penuh hormat Setiap pelanggan yang menggunakan  instasi  atau  lembaga dalam  memenuhi  hajatnya  harus  di sambut  dengan  kata-kata  yang  sopan dan  penuh  hormat.  Sehingga  tidak dibenarkan apabila menggunakan kata- kata  yang  bernada  sombong  dan  tidak menghormati para pelanggan yang akan menggunakan  jasa  tersebut.  Dalam pelaksanaan pembelajaran tidak selayaknya  seorang  guru  berkata  yang kurang  sopan  pada  siswanya.  Seorang guru  yang  merupakan  pelaku  dalam pemberian  pelayanan  pada  siswanya
hendaknya mengajarkan atau membelajarkan  siswa  dengan  penuh kasih  sayang  sehingga  siswa  merasa nyaman dan mudah dalam memperoleh ilmu yang diinginkannya.
c. Tampil yakin Pelayanan  prima  memiliki  ciri tampil  dengan  penuh  keyakinan  atau percaya  diri  dan  tidak  rendah  diri.
Pelayanan prima berusaha semaksimal mungkin  menumbuhkan  keyakinan para pelanggan bahwa instansi ini akan memberikan  solusi  terhadap  masalah yang dihadapi. Keyakinan pelanggan ini akan  terbentuk  manakala  pegawai melayani  dengan  penuh  keyaninan dalam  melayani  sehingga  pelanggan menjadi tenang. Dalam proses pembelajaran hendaknya seorang guru membelajarkan materi dengan profesioanal. Professional dalam bidang metodologinya  maupun  penguasaan materinya.
d. Memberikan kesan ceria Pelayanan prima akan memberikan kesan  ceria  atau  bahagia  pada  setiap pelanggan  yang  dihadapinya.  Kesan ceria  ini  akan  menjadikan  pelanggan tidak  bosan  apabila  menghadapi kesulitan  dalam  instasinya  untuk meminta bantuan dalam menyelesaikan masalah  yang  dihadapinya.  Dalam pendidikan kesan ceria setiap guru dan para pegawainya akan mencitakan rasa senang  dan  akan  sangat  dalam  proses pembelajarannya
e. Berpenampilan rapi Pemberi  pelayanan  hendaknya
berpenampilan  yang  meyakinkan  dan rapi.  Tampilan  yang  rapi  akan memberikan  pengaruh  pada  mutu layanan  itu  sendiri.  Penampilan  yang rapi  juga  akan  memberikan  kesan professional pada setiap tindakan yang dilakukan  dalam  lembaga  atau  instasi yang  bersangkutan.  Dalam  pendidikan seorang  guru  dan  karyawan  harus memberikan  penampilan  yang  rapi dalam  setiap  melakukan  kegiatan  di lembaganya.  Kesan  rapi  inilah  yang akan  membawa  lembaga  tersebut
menjadi  professional  dalam  proses pembelajarannya.
f. Senang bergaul Pelayanan  prima  memiliki  ciri
senang  bergaul.  Senag  bergaul  yaitu senang terhadap pelanggan yang datang atau pelanggan yang sudah ada. Senang dalam arti melayani kebutuhan pelanggan.  Dalam  konteks  pendidikan senang  bergaul  yaitu  senang  dalam membelajarkan materi  pada  siswa  dan juga  senang  dalam  menyelesaikan masalah yang  dihadapi oleh siswa dam proses pembelajarannya.
g. Mudah memaafkan Pelayanan  prima  memiliki  ciri mudah  memaafkan.  Dalam  pelayanan prima pelanggan terkadang melakukan kesalahan  yang  merugikan  instansi. Kemarahan pada saat tersebut sebenarnya sudah tepat pada tempatnya, akan tetapi pelayanan prima akan selalu memaafkan setiap kesalahan  pelanggan  yang  dilakukan tanpa  sengaja.  Perlakukan  ini  akan menimbulkan  atau  memberikan  kesan ramah  dalam  melayani  pelanggan. Dalam  konteks  pendidikan  siswa  juga pasti  melakukan  kesalahan.  Kesalahan siswa  ditinjau  dari  adanya  pelayanan prima  akan  memberikan  maaf  kepada siswa  yang  melakukan  kesalahan tersebut.  Kesalahan  siswa  dapat dipastikan ada penyebab yang menimbulkannya.  Oleh  karena  itu, pelayanan  prima  akan  memberikan solusi  atas  kesalahan  yang  telah diperbuatnya.  Pemberian  solusi  akan menjadikan siswa tidak merasa di adili oleh lembaga akan tetapi di bantu dalam menyelesaikan masalahnya.
h. Senang belajar dari orang lain Pelayanan  prima  di  tunjukkan dengan  prilaku  senang  belajar  pada orang lain. Maksud ciri tersebut adalah seorang  pegawai  hendaknya  selalu belajar  dari  pengalaman  orang  lain. Selalu senang belajar merupakan salah satu  kunci  agar  pegawai  tidak melakukan  kesalahan  dua  kali  pada kejadian yang sama. Dalam pendidikan
seorang  guru  atau  pegawai  hendaknya menerima  masukan  dari  stakeholder yang  memberikan  usulan  terkait pembelajaran  yang  bermutu.  Masukan tersebut akan dikaji ulang untuk dapat memberikan  layanan  yang  lebih  baik pada hari-hari yang lain.
i. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar Pelayanan  prima  di  tunjukkan
dengan pada hal-hal yang etis dan wajar. Prilaku  etis  dan  wajar  adalah  prilaku yang umumnya di sukai orang banyak, atau prilaku yang tidak akan menimbulkan  masalah  jika  dilakukan.
Dalam  pendidikan  prilaku  etis  dan wajar  ini  sangat  penting  dilakuka  oleh setiap  guru  dan  siswa  dalam  proses pembelajarannya.  Prilaku  yang  tidak etis  baik  oleh  guru  dan  pegawai  akan menjadikan  masalah  tersendiri  yang akan dihadapi oleh lembaga pendidikan itu sendiri.
j. Pandai menyenangkan orang lain Pelayanan  prima  ditunjukkan  oleh prilaku  pandai  menyenangkan  orang lain. Maksud dari pandai menyenangkan oranglain adalah memberikan  layanan  khusus  terkait hiburan  dan  fasilitas  tambahan.  Dalam layanan pendidikan prilaku menyenagkan orang lain adalah dengan memberikan  hadiah  atau  penghargaan bagi siswa yang memiliki perstasi dalam pembelajarannya. (Ciputra, 2015)
Sejalan  dengan  hal  tersebut, Norman,  (1991:14)  menyatakan  bahwa karakteristik  pelayanan  dari  sifatnya meliputi sebagai berikut:
a. Pelayanan  bersifat  tidak  dapat  diraba, pelayanan  sangat  berlawanan  sifatnya dengan barang jadi. Pada karakteristik pertama pelayanan  sifatnya  berbeda  dengan barang  jadi.  Kalau  barang  jadi pelanggan  akan  puas  ketika  barang tersebut sesuai dengan yang diharapkan.  Sedangkan  pelayanan  ini merupakan  pemberian  sikap  dan bantuan  yang  diberikan  kepada pelanggan  baik  internal  maupun
eksternal.  Dengan  adanya  pemberian sikap  dan  bantuan  pada  pelanggan  ini diharapkan  pelanggan  akan  merasa senang  dan  “puas”  terhadap  layanan yang  telah  di  berikan  pada  pelanggan. Dalam  hal  pendidikan,  pemberian layanan  pembelajaran  akan  sangat membantu  siswa  dalam  mempelajari, memahami,  dan  mempraktekkan  apa yang telah di ajarkan oleh seorang guru. Dengan pelayanan yang diperoleh siswa akan  menjadi  kompeten  terhadap materi  yang  di  ajarkan  oleh  seorang guru.
b. Pelayanan  pada  kenyataannya  terdiri dari  tindakan  nyata  dan  merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
Pelayanan  yang  sifatnya  bantuan merupakan  tindakan  nyata  yang dilakukan  oleh  instansi  atau  lembaga untuk  menjadikan  para  pelanggan memiliki image baik terhadap instansi/lembaga  tersebut.  Image  ini sangat  penting  untuk  menumbuhkan kepercayan  para  pelanggan  untuk kembali  menggunakan  jasa  instansi atau  lembaga  tersebut  dalam  upaya menyelesaikan  kebutuhan  hidupnya. Dalam konteks  pendidikan masyarakat akan  mempercayakan  pembelajaran anaknya pada lembaga tersebut.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan secara  nyata,  karena  pada  umumnya terjadi  dalam  waktu  dan  tempat bersamaan.
Kegiatan  dalam  palayanan  jika dibandingkan  dengan  kegiatan  dalam perusahaan  barang  memang  sangat berbeda.  Pelayanan  dalam  bidang  jasa antara produksi dan konsumsi memang tidak  dapat  dipisahkan  secara  nyata. Kesulitan pemisahan ini karena kegiatannya  dilakukan  dalam  tempat dan  waktu  yang  bersamaan.  Seperti kegiatan  dalam  pembelajaran  di  kelas. Seorang  guru  bahasa  Inggris  selain memproduksi atau kata lain yang lebih tepat  membelajarkan  siswa  terhadap materi  bahasa  Inggris,  tertentu  siswa juga  menggunakan  materi  bahasa Inggris  tersebut  yang  telah  dikuasai
dalam  kehidupan  sehari-hari  guna melatih  diri  menjadi  pribadi  yang trampil dalam materi tersebut, sehingga menjadi manusia unggul dalam bidangnya. 3. Tujuan Layanan Prima Dalam pembahasan urgensi layanan prima  ini, hakikat layanan prima tergantung  pada  tujuan  organisasi  itu sendiri  didirikan.  Jika  tujuan  organisasi tersebut  berfokus  pada  layanan  maka tujuan  layanan  organisasi  itu  menjadi fokus  utama.  Seperti  produk  dari organisasi pemerintahaan yaitu pelayanan masyarakat / publik service, maka layanan prima menjadi fokus utamanya. Pelayanan prima tersebut diberikan untuk memenuhi hak  masyarakat  secara  umum.  Kegiatan pelayanan  pada  dasarnya  menyangkut pemenuhan kebutuhan suatu hak yang melekat  pada  setiap  orang,  baik secara pribadi maupun kelompok. Teori ini sesuai  dengan  pendapat  Moenir  (1998) yang  menjelaskan  bahwa  hak  atas pelayanan  itu  sifatnya  universal,  berlaku bagi  siapa  saja  yang  berkepentingan  atau yang membutuhkan atas hak tersebut.
Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No 63/KEP/M.PAN7/2003,  tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang  disebut  pelayanan  publik  adalah “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-Undangan  (Menpan:  2003). Pengertian  pelayanan  publik  tersebut menunjukkan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh para petugas untuk  memenuhi  kebutuhan  warga  yang membutuhkan layanan. Pentingnya layanan  publik  tersebutakan  selalu menjadi sorotan dan perhatian masyarakat baik  pengguna  layanan  secara  langsung maupun  tidak .  Tidak  hanya  barang  yang dihasilkan  dalam  pelayanan  publik,  tetapi juga jasa dalam hal memberikan pelayanan administrasi terhadap masyarakat.
Hasil pengkajian para ahli menunjukkan pentingnya pelayanan prima
kepada pelanggan dengan mengembangkan  konsep  Total  Quality Service  (TQS).  Tujuan  dari  TQS  adalah mewujutkan tercapainya kepuasan pelanggan,  memberikan  tanggung  jawab kepada  setiap  orang  dan  melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan.  Konsep  TQS  menurut Tjipto (1997), yaitu: 1) Berfokus kepada Pelanggan Prioritas utama adalah mengidentifikasi  keinginan,  kebutuhan dan  harapan  pelanggan.  Selanjutnya dirancang sistem yang dapat memberikan jasa atau layanan tertentu yang memenuhi keinginan  pelanggan.  Pelanggan  akan menjadi puas manakala mendapat layanan sesuai  dengan  keinginan,  kebutuhan  dan harapan pelanggan. 2) Keterlibatan Pegawai secara Menyeluruh Semua  pihak  yang  terkait  dengan upaya  peningkatan  pelayanan  harus dilibatkan secara total menyeluruh. Karena itu,  pimpinan  harus  dapat  memberikan peluang  perbaikan  kualitas  terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus  pula  memberikan  kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memperdayakan  pegawai  atau  karyawan dalam  merancang  dan  memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi.
3) Sistem Pengukuran
Komponen  dalam  sistem  pengukuran terdiri hal-hal berikut ini: a. Menyusun standar proses dan produk b. Mengidentifikasi  ketidaksesuaian  dan mengukur kesesuaiannya dengan keinginan pelanggan c. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja. 4) Perbaikan Kesinambungan.
a. Memandang  bahwa  semua  pekerjaan sebagai suatu proses
b. Mengantisipasi  perubahan  keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan.
c. Mengurangi  waktu  siklus  proses produksi dan distribusi.
d. Dengan  senang  hati  menerima  umpan balik dari pelanggan. (Dauzy : 2009)
Dalam  dunia  pendidikan,  pada hakikatnya  tujuan  pelayanan  merupakan hal yang pokok dalam organisasi tersebut. Organisasi  pendidikan  sesuai  dengan pengertian pendidikan itu sendiri, merupakan organisasi yang lebih menekankan  pada  pelayanan.  Pendidikan menurut  undang-undang  No  20  tahun 2003  merupakan  usaha  sadar  dan terencana  untuk  mewujudkan  suasana belajar  dan  proses  pembelajaran  agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi  dirinya  untuk  memiliki  kekuatan spiritual  keagamaan,  pengendalian  diri, kepribadian,  kecerdasan,  akhlak  mulia, serta  keterampilan  yang  diperlukan dirinya,  masyarakat,  bangsa  dan  negara. Berdasarkan konsep layanan dan pengertian  pendidikan  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  layanan  pendidikan merupakan  suatu  kegiatan  atau  tindakan atau  layanan  yang  diberikan  oleh penyelenggara pendidikan/lembaga pendidikan  baik  berupa  barang  ataupun jasa  yang  menghasilkan  manfaat  bagi penerima layanan atau siswa dalam rangka mencetak generasi yang memiliki kompetensi yang kompetitif. Adapun  tujuan  pelayanan  prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi  dan  memuaskan  pelanggan, dalam  hal  ini  adalah  siswa  itu  sendiri. Pelayanan  prima  di  sekolah  adalah termasuk juga dalam proses pembelajarannya, jadi bukan hanya diluar proses  pembelajaran.  Guru  haruslah melakukan proses pembelajaran yang bisa memuaskan  siswa-siswi  tersebut,  artinya siswa  bisa  menelaah  dan  memahami  apa yang  dijelaskan  oleh  gurunya. Demi terwujudnya hal  itu, guru haruslah kreatif dalam   melakukan  proses  pembelajaran, dimulai pada saat guru merancang   rencana  pembelajaran  (mulai dari  merumuskan  tujuan  belajar,  metode belajar,  dan   teknik  serta  evaluasi pembelajaran).
Dalam  dunia  pendidikan  layanan yang  baik  dalam  pembelajaran  akan memberikan kepuasan tersendiri pada diri pelanggan diantaranya:
1) Pelanggan  akan  bercerita  pada  teman, saudara,  keluarga  bahwa  ia  merasa senang  atas  pelayanan  yang  diberikan oleh sekolah yang ia pilih.
2) Pelanggan  akan  mempercayai  setiap proses  pembelajaran  yang  diadakan  di sekolah tersebut
3) Pelanggan  berupaya  untuk  memilih pendidikannya  secara  turun  menurun dalam  keluarganya  pada  lembaga pendidikan tersebut.
4) Pelanggan  ingin  mengajak  siapa  saja yang mau belajar dan akan memperoleh apa yang diinginkan.
5) Pelanggan  merasa  senang  dengan pendidikan  yang  diselenggarakan  yang dapat  menimbulkan  semangat  belajar yang tinggi.
6) Pelanggan merasa kesulitan belajarnya dapat  dilayani  dengan  baik  sehingga dapat  solusi  atas  kesulitan  yang dihadapinya. dan lain lain.
4. Urgensi Mutu Pembelajaran
Secara  umum,  setiap  produk membutuhkan  mutu  yang  baik.  Produk yang bermutu merupakan sebuah keniscayaan  atau  fitrah  yang  diinginkan oleh  setiap  mmanusia.  Begitupun  setiap jasa  layanan  juga  memerlukan  layanan yang  bermutu  atau  layanan  prima.  Begitu pentingnya  mutu  bagi  setiap  orang sehingga  ia  rela  mengitari  kota/desa berhari-hari hanya untuk mencari sebuah produk  atau  jasa  yang  terbaik.  Prilaku tersebut menunjukkan adanya fitrah dalam diri  setiap  manusia  untuk  mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas.
Dalam  bidang  jasa  pendidikan, pembahasan  mutu  pembelajaran  tidak terlepas dari adanya manajemen peningkatan mutu itu sendiri. Manajemen peningkatan  mutu  adalah  gambaran  dan karakteristik  menyeluruh  dari  upaya  dan proses organisasi untuk menciptakan jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pembelajaran yang diharapkan. Untuk itu manajemen peningkatan  mutu  meniscayakan  semua layanan organisasi agar menfokuskan diri pada tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam  konteks  jasa  pendidikan, mutu  pembelajaran  hakikatnya  sangat berkaitan dengan manajemen peningkatan mutu yang mencakup tiga hal pokok yaitu: input,  proses,  dan  output  pendidikan. Meskipun  sentral  layanan  pendidikan adalah  output  secara  umum  dan  lulusan secara  khusus,  namun  input  pendidikan akan  sangat  mempengaruhi  proses pembelajaran. Input yang kurang baik atau di  bawah  standar  akan  menghasilkan keluaran yang kurang maksimal. Walaupun tidak secara mutlak input yang kurang baik menghasilkan  keluaran  yang  kurang  baik, akan tetapi sedikit banyak akan mempengaruhi  proses  yang  menjadikan hasil pembelajaran kurang maksimal.
Mutu  lulusan  itu  sendiri  sangat terkait  dengan  mutu  input,  proses  dan output.  Ketiganya  tidak  dapat  dipisahkan satu  dengan  yang  lain.  Input  pendidikan adalah segala sesuatu yang harus tersedia karena dibutuhkan untuk berlangsungnya proses.  Sesuatu  yang  dimaksud  berupa sumberdaya  dan  perangkat  lunak  serta harapan-harapan  sebagai  pemandu  bagi berlangsungnya proses, diantaranya meliputi, 1) siswa:  kesiapan dan motivasi belajarnya, 2) guru: kemampuan profesional,  moral  kerjanya  (kemampuan personal), dan kerjasamanya (kemampuan sosial). 3) kurikulum: relevansi konten dan operasionalisasi  proses  pembelajarannya, 4)  dan,  sarana  dan  prasarana:  kecukupan dan keefektifan dalam mendukung proses pembelajaran,  5)  Masyarakat  (orang  tua, pengguna  lulusan,  dan  perguruan  tinggi): partisipasinya dalam pengembangan program-program  pendidikan  sekolah. (Depdiknas, 2002:7).
Untuk  menghasilkan  output  yang baik  maka  mutu  komponen-komponen tersebut di atas menjadi fokus perhatian / layanan    sekolah. Secara lebih  rinci  dapat disebutkan  input  sumberdaya  meliputi sumberdaya manusia (kepala sekolah, guru termasuk  guru  BP,  karyawan,  siswa)  dan sumberdaya selebihnya (peralatan,
perlengkapan, uang, bahan,
dan sebagainya).  Input  perangkat  lunak meliputi  struktur  organisasi  sekolah, peraturan perundang-undangan, deskripsi
tugas,  rencana,  program,  dan  sebagainya. Input harapan berupa visi, misi, tujuan, dan sasaran  yang  ingin  dicapai  oleh  sekolah. Kesiapan  input  sangat  diperlukan  agar proses  dapat  berlangsung  dengan  baik. Oleh  karena  itu,  tinggi  rendahnya  mutu input  data  diukur  dari  tingkat  kesiapan input. Makin tinggi tingkat kesiapan input, maka  semakin  tinggi  pula  mutu  input tersebut (Depdiknas, 2002:7).
Proses  pembelajaran  merupakan upaya  untuk  merubah  sesuatu  menjadi sesuatu yang lain. Sesuatu yang berpengaruh  terhadap  berlangsungnya proses  perubahan  disebut  adalah  input, sedang  sesuatu  dari  hasil  proses  disebut output. Dalam pendidikan bersekala mikro (tingkat  sekolah),  proses  yang  dimaksud adalah  proses  pengambilan  keputusan, proses  pengelolaan  kelembagaan,  proses pengelolaan  program,  proses  belajar- mengajar,  dan  proses  monitoring  dan evaluasi,  dengan  catatan  bahwa  proses belajar mengajar memiliki tingkat kepentingan tertinggi dibandingkan dengan proses-proses lainnya.
Output  pendidikan  akan  dapat dikatakan  bermutu  manakala  proses pembelajarannya  juga  bermutu.  Sehingga dapat dikatakan bahwa output pendidikan merupakan  hasil  dari  layanan  kinerja sekolah. Kinerja sekolah dalam hal proses pembelajaran dapat dilihat dan diukur dari kualitasnya, efektifitasnya,
produktifitasnya,  inovasi  pembelajaranya, moral kerjanya dan lain sebaginya. Output pendidikan dapat juga dikatakan bermutu, jika  prestasi  sekolah  khususnya  prestasi peserta  didik  dalam  bidang  akademik maupun  non  akademik  menunjukkan pencapaian  yang  tinggi  dalam  kancah nasional maupun ASEAN.
Adanya masyarakat ekonomi ASEAN  yang  dimulai  tahun  2015,  mutu menjadi  isu  yang  sangat  penting  dalam dunia pendidikan seperti halnya organisasi yang  menfokuskan  perhatiannya  dalam pelaksanaan  efektifitas,  efisiensi  dan pengembangan  manajemen  serta  kinerja organisasi.  Banyak  berpendapat  bahwa perhatian  ini  memang  selalu  ada,  tetapi sebenarnya hal itu lebih disebabkan karena
keadaan  seperti  kompetisi  ekonomi,  di mana  saat  ini  kita  hidup,  menjadikan ‘mutu’  sebagai  pusat  perhatian  (Silva: 2007:1).  Mekipun  demikian  apapun alasannya  saat  ini,  mempersiapkan kualitas  produk  dan  jasa  layanan merupakan  tuntutan  yang  tidak  bisa dihindarkan  terutama  dalam  bidang pendidikan.
Organisasi sekolah memilki tanggung  jawab  yang  besar  terhadap masyarakat pada umumnya atas apa yang mereka laksanakan. Maka dari itu sekolah memiliki  tekanan  yang  cukup  kuat  untuk menaikkan  tingkat  kualitas  kerjanya. Tekanan  itu  bisa  berasal  dari  dalam  atau luar sekolah. Beberapa orang berpendapat bahwa meningkatkan profesionalitas kerja dalam  organisasi  sekolah  berimplikasi pada  kommitmen  kualitas,  meski  tanpa adanya  tekanan  dari  pihak  luar  sekolah yang  diyakini  mampu  menguatkan  atau membantu  dalam  menciptakan  kualitas tinggi dalam kerja-kerja sekolah.
Mutu pada dasarnya diperuntukan bagi  organisasi  perusahaan,  pendekatan mutu  ini  telah  diadopsi  untuk  usaha  non profit seperti organisasi pendidikan. Hal itu penting  karena  pendidikan  harus  bisa mengembangkan  paradigmanya  sendiri tentang  bagaimana  memanajen  mutu karena  proses  pendidikan  itu  sendiri memiliki  kompleksitas  yang  luar  biasa seperti  input  yang  bermacam-macam, interaksi  yang  ada  di  dalamnya,  dan lulusan yang dihasilkannya yang bervariasi.  Setiap  sekolah  harus  mampu memutuskan  jalannya  sendiri  dalam peningkatan dan pengembangannya.
Mutu  dipandang  sebagai  suatu yang  melekat  pada  sebuah  produk  yang sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggannya. Untuk itu dalam definisi relatif ini produk atau  layanan  akan  dianggap  bermutu, bukan karena ia mahal dan eksklusif, tetapi ia  memiliki  daya  nilai  misalnya  keaslian produk, wajar dan familiar (Salis, 2010;53). Pandangan ini lebih mirip dengan apa yang disampaikan  oleh  Juran  bahwa  mutu adalah  kecocokan  penggunaan  produk (fitness  for  use)  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  kepuasan  pelanggan
(Nasution, 2001:15). Kecocokan
penggunaan produk tersebut memiliki dua aspek  utama  yaitu,  produknya  memenuhi tuntutan  pelanggan  dan  tidak  memiliki kelemahan. Inilah konsep mutu yang tidak terlalu  muluk-muluk  dan  tidak  menarget ‘mutu  tinggi’,  sehingga  dengan  demikian memungkinkan  setiap  orang,  baik  yang mampu atau tidak mampu ‘membeli’ mutu tinggi,  dapat  tetap  merasakan  pelayanan mutu. Secara lebih sederhana konsep mutu kemudian diinterpretasikan oleh ISO 9000 sebagai suatu perpaduan antara sifat-sifat dan  karakteristik  yang  menentukan sampai  seberapa  jauh  keluaran/mutu barang/lulusan dapat memenuhi kebutuhan pembeli/pemakai lulusan (Bambang, 2000:41). Berdasar atas uraian di atas konsep mutu  yang  dimaksud  dalam  tulisan  ini adalah  konsep  mutu  relatif  yang dipaparkan  oleh  JM.  Juran  dan  Edward Sallis  di  atas  atau  konsep  mutu  yang disampaikan  oleh  Crosby  dan  ISO  9000. Artinya dalam proses pengelolaan sekolah, sekolah  tidak  harus  mengeluarkan  biaya maupun  tenaga  ekstra  untuk  mencapai mutu  yang  bernilai  mahal  dan  eksklusif, tetapi ia perlu menunjukkan keaslian dan kewajaran sifat-sifatnya serta
keefektifannya  sesuai  dengan  tujuan, tuntutan dan kebutuhan masyarakat masa kini  dan  masa  datang.  Terkait  layanan maka,  untuk  memperoleh  mutu  yang diharapkan  selain  memperhatikan  input, maka layanan harus ditingkatkan terutama dalam  proses  pembelajaran  untuk  dapat menghasikan  keluaran  atau  output  dan outcome yang kompetitif.
5. Layanan  Prima  Dalam  Meningkatkan Mutu Pembelajaran
Pentingnya palayanan prima dalam meningkatkan  mutu  pembelajaran  akan menjadikan  siswa  memiliki  kompetensi yang lebih baik. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan dalam rangka mencapai mutu pembelajaran yang baik  si  SMA  Al  Izzah  kota  Batu.  Adanya klinik  belajar  yang  merupakan  salah  satu layanan  pendidikan  yang  merupakan solusi  dari  berbagai permasalahan  terkait pembelajaran.
Permasalahan
pembelajaran  diantaranya  materi  kurang dimengerti/difahami  oleh  siswa  ketika proses pembelajaran di kelas berlangsung maupun  kurang  dimengerti  disebabkan sakit  dan  juga  di  sebabkan  mengikuti berbagai  kejuaraan  lomba  yang  diadakan. (Yaqien, 2015: 64).
Proses  pelaksanaan  layanan  klinik belajar  tersebut  dilakukan  ketika  siswa mengikuti  pembelajaran  di  kelas  dan  ia belum  menguasai  pembelajaran  yang diajarkan oleh guru. Seperti seorang siswa yang belum menguasai materi matematika, ketika  siswa  tersebut  mengikuti  materi bahasa inggris dan ia memiliki kemampuan berbahasa  ingris  di  atas  rata-rata  teman- temannya,  maka  siswa  tersebut  bisa meminta izin kepada guru yang mengampu bahasa  Inggris,  untuk  menemui  guru matematika dalam menyelesaikan kesulitan  yang  dihadapinya.  Ia  merasa kurang  memahami  materi  matematika dikarenakan  tidak  mengikutinya  selama dua minggu. Selama dua mingggu tersebut ia  sibuk  melakukan  pelatihan  khusus dalam  rangka  mempersiapkan  mengikuti lomba  tingkat  nasional  yang  akan diikutinya  mewakili  sekolah  yang  ia tempati.  Setelah  lomba  selesai  maka  ia segera  menemui  sang  guru  matematika untuk  mengejar  materi  yang  tertinggal selama dua minggu tersebut. Melalui klinik belajar itulah ia bisa mengejar ketertinggalan  materi  yang  ia  tinggalkan selama mengikuti pelatihan lomba.
Hasil  dari  pelaksanaan  pelayanan prima  tersebut  diantaranya,  banyak prestasi  yang  diraih  baik  prestasi akademik  maupun  non  akademik.  Seperti prestasi kejuaraan lomba yang diikuti baik tingkat  lokal  maupun  tingkat  nasional. Prentasi  yang  diraih  dalam  bidang akademik  diantaranya  siswanya  dapat  di terima  di  perguruan  tinggi  baik  di  dalam negeri maupun di luar negeri.
Penutup Pembahasan terkait layanan prima dalam peningkatan mutu proses pembelajaran  ini  merupakan  hal  yang sangat penting. Setiap lembaga pendidikan
sudah sewajarnya memberikan pelayanan yang  terbaik  pada  peserta  didiknya. Terlebih  lagi  dalam  lembaga  pendidikan Islam, layanan prima itu mutlak diterapkan sebagai bentuk menjalankan ajaran agama Islam. Sebagaimana sabda Rasulullah saw. yang  diriwayarkan  oleh  Imam  Tabrani. Beliau  menyatakan  bahwa  Allah    sangat mencintai  jika  seseorang  melakukan perbuatan  yang  dilakukan  dengan  itqan (kesungguhan dan keseriusan). Melakukan dengan  kesungguhan  dan  keseriusan merupakan  salah  satu  bentuk  melayani peserta  didik  dengan  total  atau  dengan prima. Dengan memberikan layanan prima terhadap  peserta  didik  dalam  proses pembelajaran  akan  memberikan  dampak yang  positif  terhadap  peningkatan  mutu peserta  didik  itu  sendiri.  Terlebih  lagi, dengan  adanya  era  MEA  yang  sangat kompetitif dalam berbagai bidang termasuk  dalam  hal  jasa  pendidikan. Dengan  penerapan  konsep  layanan  prima di  setiap  lembaga  pendidikan,  terutama pendidikan  Islam  diharapan  akan  mampu mencetak  generasi  yang  unggul  dalam segala bidang baik agama maupun umum.

## Daftar Pustaka
Bambang H. Hadiwiarjo, & Sulistijarningsih Wibisono.  2000.  Memasuki  Pasar Internasional  Dengan  ISO  9000.
Jakarta: Ghalia Indonesia. Barata,  A.A.  2004.  Dasar-dasar  pelayanan prima. Jakarta:PT.Elex Media Komputindo Ciputra. 2015. Pelayanan Prima (www.ciputra-uceo.net). Di akses 22 Oktober 2016 pukul 09.00 wib. Departemen Pendidikan Nasional. Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah. (Jakarta: 2002) Dikdasmen,  Konsep  Pelayanan  Dalam Pendidikan
(Http://Dikdasmenpdmkotamalang. or.id) Dauzy, 2009. Konsep Pelayanan Pendidikan (http://dauzyinfo.blogspot.co.id) diakses 23 Oktober 2015. KBI, Kamus Bahasa Indonesia, (http://kamusbahasaindonesia.org).
Diakses  22  Oktober  2015  Pukul 09.50. wib
Menpan.  2003.  Kemenpan  Pelayanan Prima,  (www.menpan.go.id)  diakses
22 Oktober 2015 Pukul 09.30 wib. Nasution,    M  N.  2001.  Manajemen  Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.
Normann.  1991.  Service  Management.
Chicester, England: Wiley & Son.
Nurhasyim.  2004.  Pengembangan  Model Pelayanan  Haji  Departemen  Agama Berdasarkan  Prinsip  Reinventing Government  Yang  Berorientasi  Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya:  Program  Pasca  Sarjana Universitas Airlangga
Sallis,  Edward.  2010.  Total  Quality Management  in  Education.  Alih Bahasa  oleh  Ahmad  Ali  Riyadi  dan Fahrurrozi.  Jogjakarta:  IRCISoD, 2010 Siagian,  Riduan.  2014  Ketidaksiapan Sumberdaya Manusia Indonesia
(Http://www.analisadaily.com) diakses ; 25 Maret 2015 Simanjuntak, M.P. 2011. Strategi Pelayanan Prima
(http://mankep.blogspot.co.id) Diakses 23 Oktober 2015
Silva  Roncelli-Voupot,  2007.  Leading  For Quality.  National  Leadership  School, Ljubljana  Slovenia.  Bahan  Review Mata  Kuliah  Manajemen  Mutu.
Pascasarjana UIN Malang. Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Tim  Penyusun  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia.  1999.  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia.  Jakarta:  Balai Pustaka. Utomo,  Eddy.  2012.    Pelayanan  Prima Sekolah (http://eddy- utomo.blogspot.co.id)  di  akses  23 Oktober 2015.
Yaqien, 2015. Manajemen Mutu Layanan di SMA AL Izzah Kota Batu. (Penelitian Kompetitif: UIN Maliki Malang)