## PENGARUH STRATEGI PENGEMBANGAN
SUMBER DAYA INSANI TERHADAP PENINGKATAN KINERJA DAN MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk

## CABANG MEDAN
Sari Rezeki Harahap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan sarirezeki.harahap@yahoo.co.id

## Abstrat
This article aims to determine how much influence the direct and indirect variable among quality of the participants, instructors, materials,  facilities on the performance and quality of service at PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Branch Medan.  The  research  method  used  is  quantitative  approach  using  path  analysis with  multiple  linear  regression  model  is  supported  by  test  models  and  statistical test using SPSS version 16. From the research conducted, the author conclude that this study on a structural 1 that is equal to 45,6% which the variable quality of the participants,  instructors,  materials  and  facilities  affect  service  quality,  while 54.4% is explained by other variables. On a structural model 2 is equal to 62.3% which the variable quality  of the participants, instructors, materials  and facilities affect  the  performance.  The  results  of  the  analysis  of  indirect  influence significance  test  showed  indirect  effect  of  the  quality  of  the  participants, instructors, materials and facilities to the quality of services through the variable performance significantly.
Keywords: Human  Resource  Development  (Quality  of  participants,  instructors, materials,  facilities),  the  performance  and  quality  of  service  at  PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Branch Medan.

## Abstrak
Artikel  ini  berupaya  untuk  menjelaskan  pengaruh  langsung  dan  tidak langsung variabel kualitas peserta, instruktur, materi, fasilitas terhadap kinerja dan mutu pelayanan pada PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Medan. Metode yang dipergunakan  adalah metode kuantitatif dengan menggunakan analisis jalur dengan model regresi linear berganda di dukung dengan uji model dan uji statistik dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  16.  Temuan  hasil  penelitian menunjukkan  pada  model  struktural  1  secara  serempak  bahwa  sekitar  45.6% variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi  dan  fasilitas  mempengaruhi  mutu pelayanan  sedangkan  54,4%  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain.  Pada  model struktural  2  secara  serempak  bahwa  sekitar  62,3%  variabel  kualitas  peserta, instruktur,  materi  dan  fasilitas  mempengaruhi  kinerja,  sedangkan  37,7% dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain.  Hasil  analisis  uji  signifikansi  pengaruh  tidak langsung  menunjukkan  adanya  pengaruh  tidak  langsung  dari  variabel  kualitas peserta, instruktur, materi dan fasilitas terhadap mutu pelayanan melalui variabel kinerja secara signifikan.
Kata  kunci :  Pengembangan  SDI  (kualitas  peserta,  instruktur,  materi,  dan fasilitas),  kinerja  dan  mutu  pelayanan  pada  PT  Bnak  Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Medan

## Pendahuluan
Salah satu strategi  yang menentukan keberhasilan suatu perbankan adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan  yang didukung oleh Sumber Daya  Insani (SDI)  yang  kompeten  dan  penyediaan  teknologi  informasi  yang  mampu memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  nasabah  serta  mampu  mengkomunikasikan produk dan jasa bank syariah kepada nasabah secara benar dan jelas dengan tetap memenuhi prinsip-prinsip syariah. 1
Pertumbuhan  industri  perbankan  yang  sangat  pesat  ini  ternyata  belum diimbangi  dengan  ketersediaan  SDI  yang  memadai,  sehingga  berdampak  pada praktik  atau  transaksi  perbankan  syariah  di  lapangan  yang  seringkali menyimpang.  Hal  ini  disebabkan  lembaga-lembaga  akademik  dan  pelatihan  di bidang ini sangat terbatas, sehingga tenaga terdidik dan berpengalaman di bidang perbankan syariah, baik dari sisi bank maupun sentral masih sedikit. 2
Berawal  dari  keadaan  tersebut,  maka  sangat  diperlukan  pengembangan bagi  sumber  daya  insani  perbankan  syariah.  Tujuan  pengembangan  perbankan syariah diarahkan untuk mewujudkan sistem dan tatanan perbankan syariah yang sehat  dan  istiqamah  dalam  penerapan  prinsip-prinsip  syariah.  Pengembangan memegang peranan penting dalam suatu organisasi maupun industri perbankan. 3
Sumber daya insani yang unggul dapat diberdayakan untuk merealisasikan visi  dan  misi  semua  organisasi  termasuk  perusahaan  perbankan  syariah.  Sumber daya  Insani  yang  unggul  adalah  salah  satu  keunggulan  kompetitif  yang  sangat sulit  ditiru  yang  hanya  akan  diperoleh  dari  karyawan  yang  produktif,  inovatif, kreatif,  selalu  bersemangat  dan  loyal.  Karyawan  yang  memenuhi  kriteria  seperti itu hanya akan dimiliki melalui penerapan konsep dan teknik manajemen sumber daya insani yang tepat dan efektif.
Untuk  memenuhi  kebutuhan  akan  karyawan  yang  terampil,  berkompeten dan  berwawasan  luas  dalam  bidangnya,  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk Cabang  Medan,  melaksanakan  program  pengembangan  karyawan,  yaitu  dengan menerapkan  tujuh  standar  kefasihan  yang  harus  dikuasai  oleh  seluruh  karyawan mulai dari pimpinan hingga pelaksana. Tujuh kefasihan tersebut adalah kefasihan
konsep  umum  tentang  perbankan  syariah,  kefasihan  data  dan  strategi,  kefasihan informasi dan teknologi, kefasihan bahasa asing dengan toefl score rata-rata 500, kefasihan  konsep  sistem  dan  prosedur,  kefasihan  konsep  muamalat spirit ,  serta kefasihan komunikasi dan presentasi.
Dengan  melaksanakan  program  tersebut  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia, Tbk Cabang Medan mengharapkan adanya peningkatan kinerja karyawan. Dengan meningkatnya  kinerja  karyawan,  diharapkan  mutu  pelayanan  terhadap  nasabah juga  akan  meningkat.  Pelayanan  yang  baik  terhadap  nasabah  akan  memberikan keuntungan  bagi  perusahaan  yang  tidak  hanya  ekonomi,  melainkan  juga kepercayaan  masyarakat  terhadap  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang Medan.

## Pengertian Manajemen Sumber Daya Insani (MSDI)
Kata  Insani  dan  Manusia  sebenarnya  memiliki  arti  yang  sama.  Penulis menggunakan kata sumber daya insani bukan sumber daya manusia, hal ini untuk mengingatkan  bahwa  dalam  Islam dikenal  adanya  konsep  Insan  Kamil  (manusia seutuhnya).  Iqbal,  seorang filosof  Muslim  sebagaimana  dikutip  oleh  Jusmaliani berpendapat  bahwa Insan  Kamil  adalah  mukmin  yang  dalam  dirinya  terdapat kekuatan wawasan,  perbuatan  dan  kebijaksanaan.  Sifat-sifat  luhur  ini  dalam wujudnya yang tertinggi tergambar dalam akhlak Nabi. 4
Dalam  Islam,  manajemen  sumber  daya  insani  didasari  pada  suatu konsep bahwa setiap karyawan adalah manusia, bukan mesin dan bukan semata menjadi sumber bisnis serta menjadikan spiritualitas menjadi unsur pokok.
Sumber daya  Insani (SDI) adalah orang-orang  yang  ada dalam organisasi yang memberikan sumbangan pemikiran dan melakukan berbagai jenis pekerjaan dalam mencapai tujuan organisasi.

## Pengertian Pengembangan Sumber Daya Insani
Pengembangan sumber daya manusia adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mengembangkan pengetahuan, keahlian, dan kemampuan pekerja, demikian juga  dengan  kompetensi-kompetensi  yang  dikembangkan  melalui  pelatihan  dan pengembangan,  pembelajaran  organisasi,  manajemen  kepemimpinan,  dan manajemen pengetahuan untuk kepentingan peningkatan kinerja. Tantangan untuk
membangun  dan  melestarikan  keunggulan  kompetitif  bukanlah  tantangan  jangka pendek,  tetapi  merupakan  tantangan  jangka  panjang  yang  berkelanjutan.  Oleh karena  itu,  menjadi  penting  bagi  manajemen  untuk  menganggap  bahwa  program pengembangan dan pelatihan merupakan program yang sama jangka panjang dan berkesinambungnya  dengan  tantangan  tersebut.  Karena  itu  pula,  maka  falsafah dan  paradigma  pengembangan  dan  pelatihan  perlu  dengan  segera  beradaptasi dengan tantangan tersebut, yakni tantangan jangka panjang dan strategis. 5

## Faktor Yang Mempengaruhi Pengembangan Sumber Daya Insani
Ada  beberapa  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan  dan  berperan  dalam pelatihan dan pengembangan :
a. Cost-effectiveness (efektivitas biaya).
b. Materi program yang dibutuhkan.
c. Prinsip-prinsip pembelajaran.
d. Ketepatan dan kesesuaian fasilitas.
e. Kemampuan dan preferensi peserta pelatihan.
f. Kemampuan dan preferensi instruktur pelatihan.
Menurut  Hasan,  untuk  memajukan  kualitas  sumber  daya  insani  ada  tiga dimensi yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Dimensi  Kepribadian.  Dimensi  kepribadian  menyangkut  kemampuan untuk  menjaga  integritas,  termasuk  sikap,  tingkah  laku,  etika,  dan moralitas.
2. Dimensi Produktivitas. Dimensi ini menyangkut apa yang dihasilkan oleh manusia tadi dalam hal jumlah yang lebih banyak dan kualitas yang lebih baik.
3. Dimensi Kreativitas. Dimensi ini menyangkut pada kemampuan seseorang untuk berpikir dan berbuat kreatif, menciptakan sesuatu yang berguna bagi dirinya dan masyarakatnya. 6

## Tujuan Pengembangan Manajemen Sumber Daya Insani
Tujuan utama pengembangan sumber daya insani itu adalah melaksanakan kegiatan  pendidikan  bagi  sumber  daya  manusia  yang  bekerja  dan  akan  bekerja pada  lingkungan  industri  sehingga  mereka  berkualitas  dalam  arti  dapat
mengembangkan  industri  tempat  mereka  bekerja,  mengembangkan  diri  mereka masing-masing, dan mengembangkan lingkungan masyarakat sekitarnya. 7
Kendala-kendala Yang Biasanya Dihadapi Pengembangan Manajemen SDI
a. Peserta
Peserta  pengembangan  mempunyai  latar  belakang  yang  tidak  sama  atau heterogen,  seperti  pendidikan  dasarnya,  pengalaman  kerjanya,  dan  usianya.  Hal ini  akan  menyulitkan  dan  menghambat  kelancaran  pelaksanaan  latihan  dan pendidikan  karena  daya  tangkap,  persepsi  dan  daya  nalar  mereka  terhadap pelajaran yang diberikan berbeda.

## b. Pelatih dan Instruktur
Pelatih  atau  instruktur  yang  ahli  dan  cakap  mentransfer  pengetahuannya kepada para peserta latihan dan pendidikan sulit didapat. Akibatnya, sasaran yang diinginkan tidak tercapai.

## c. Fasilitas Pengembangan
Fasilitas  sarana  dan  prasarana  pengembangan  yang  dibutuhkan  untuk latihan dan pendidikan sangat  kurang atau tidak  baik.  Misalnya buku-buku, alat- alat dan mesin-mesin  yang akan digunakan untuk praktek kurang  atau tidak ada. Hal ini akan menyulitkan dan menghambat lancarnya pengembangan.
d. Kurikulum
Kurikulum yang ditetapkan dan diajarkan kurang serasi atau menyimpang serta  tidak  sistematis  untuk  mendukung  sasaran  yang  diinginkan  oleh  pekerjaan atau  jabatan  peserta  bersangkutan.  Untuk  menetapkan  kurikulum  dan  waktu mengajarkannya yang tepat sangat sulit.
e. Dana Pengembangan
Dana  yang tersedia untuk pengembangan sangat  terbatas, sehingga sering dilakukan  secara  terpaksa,  bahkan  pelatih  maupun  sarananya  kurang  memenuhi persyaratan yang di butuhkan. 8

## Indikator Kinerja
Menurut  Moeheriono  pada  umumnya,  ukuran  indikator  kinerja  dapat dikelompokkan ke dalam enam kategori berikut ini : 9
a. Efektif. Indikator ini mengukur derajat kesesuaian output yang dihasilkan dalam  mencapai  sesuatu  yang  diinginkan.  Indikator  mengenai  efektivitas ini  menjawab  pertanyaan  tentang  apakah  kita  melakukan  sesuatu  yang sudah benar.
b. Efisien.  Indikator  ini  mengukur  derajat  kesesuaian  proses  menghasilkan output dengan menggunakan biaya serendah mungkin. Indikator mengenai efektivitas menjawab pertanyaan mengenai apakah kita melakukan sesuatu dengan benar.
c. Kualitas. Indikator ini mengukur derajat kesesuaian antara kualitas produk atau jasa yang dihasilkan dengan kebutuhan dan harapan konsumen.
d. Ketepatan  waktu.  Indikator  ini  mengukur  apakah  pekerjaan  telah diselesaikan  secara  benar  dan  tepat  waktu.  Untuk  itu,  perlu  ditentukan kriteria  yang  dapat  mengukur  berapa  lama  waktu  yang  seharusnya diperlukan untuk mencapai tujuan.
e. Produktivitas.  Indikator  ini  mengukur  nilai  tambah  yang  dihasilkan  oleh suatu  proses  dibandingkan  dengan  nilai  yang  dikonsumsi  untuk  biaya modal dan tenaga kerja.
f. Keselamatan.  Indikator  ini  mengukur  kesehatan  organisasi  secara keseluruhan  serta  lingkungan  kerja  para  pegawainya  ditinjau  dari  aspek keselamatan.

## Dimensi Pelayanan
Terdapat  lima  dimensi  utama  yang  disusun  sesuai  tingkat  kepentingan relatifnya sebagai berikut: 10
1. Responsive (daya tanggap) adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan)  adalah  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas,  keramah-tamahan,  perkataan  atau kesopanan dalam memberikan pelayanan., ketrampilan dalam memberikan informasi  dan  kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian)  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
5. Tangibl e  (kemampuan  fisik)  adalah  suatu  bentuk  penampilan  fisik, peralatan  personal,  media  komunikasi  dan  hal-hal  lainnya  yang  bersifat fisik.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  termasuk  jenis  penelitian  kausal  karena  penelitian  ini bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel pengembangan SDI, kinerja  dan  mutu  pelayanan  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang Medan.  Sehingga  untuk  menjawab  permasalahan  yang  telah  dirumuskan,  tujuan yang akan dicapai dan melakukan pengujian hipotesis maka penelitian ini bersifat eksplanasi  ( explanatory  research )  yaitu  penelitian  yang  bermaksud  menjelaskan kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  hubungan  dan  pengaruh  antar variabel  yang  yang  lain.  Jika  ditinjau  dari  tujuannya  maka  penelitian  ini merupakan  penelitian  pengaruh  karena  berusaha  menjelaskan  pengaruh  antar variabel-variabel  yang  terdapat  di  dalamnya,  dengan  menggunakan  kuesioner serta dilakukan pengujian hipotesis yang diajukan.
Berdasarkan  hubungan  antar  variabel,  maka  variabel  penelitian diklasifikasikan  ke  dalam  dua  kelompok  variabel  yaitu  variabel  eksogen  dan variabel endogen. Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang  mempengaruhi  variabel  dependen  (terikat).  Dalam  penelitian  ini  yang menjadi  variabel  laten  eksogen  adalah  pengembangan  SDI  (X).  Sedangkan Variabel  laten  endogen,  merupakan  variabel  dependen  yang  dipengaruhi  oleh variabel  independen.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  laten  endogen adalah kinerja (Y 1 ) dan mutu pelayanan (Y 2 ).

## Temuan dan Pembahasan Hasil Penelitian

## Analisis Regresi Berganda
Tujuan  dari  analisis  regresi  berganda  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan memprediksi  besar  pengaruh  pengembangan  SDI  menggunakan  variabel  kualitas peserta, instruktur, materi, fasilitas terhadap kinerja dan mutu pelayanan.
Maka  dapat  dibuat  hasil  pengujian  regresi  berganda  persamaan  1  dengan menggunakan spss 16 sebagai berikut :
Tabel 4.21
Hasil Pengujian Regresi Berganda Variabel Mutu Pelayanan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant ) 4.272 1.727 1.060 .297 Kualitas Peserta 7.425 1.242 7.534 5.975 .035 Instruktur 3.605 1.317 3.502 2.735 .009 Materi 4.127 1.776 4.040 2.274 .035 Fasilitas 7.379 2.45 5.574 3.010 .004
a. Dependent Variable: mutu pelayanan
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dibuat  persamaan  regresi  linier  berganda persamaan 2 sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e1
Dimana :
Y = 4,272 + 7,425X 1 + 3,605X 2 + 4,127X 3 + 7,379X 4
Dari fungsi model diatas dapat dipahami bahwa :
a) Nilai  konstanta  4,272  menyatakan  bahwa  jika  kualitas  peserta,  instruktur, materi, dan fasilitas  adalah tetap maka mutu pelayanan meningkat  sekitar 4,272%.
b) Nilai  koefisien  kualitas  peserta  sebesar  7,425  menyatakan  jika  kualitas peserta  meningkat  1%  maka  mutu  pelayanan  meningkat  7,425%. Sebaliknya,  jika  kualitas  peserta  menurun  1%  maka  mutu  pelayanan menurun sebesar 7,425%. Disini kualitas peserta memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  mutu  pelayanan.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas peserta maka mutu pelayanan akan semakin meningkat.
c) Nilai  koefisien  instruktur  sebesar  3,605  menyatakan  jika  instruktur meningkat 1% maka mutu pelayanan meningkat 3,605%. Sebaliknya, jika instruktur  menurun  1%  maka  mutu  pelayanan  menurun  3,605%.  Disini instruktur  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  mutu pelayanan.  Semakin  tinggi  tingkat  instruktur  maka  mutu  pelayanan  akan semakin meningkat.
d) Nilai koefisien materi sebesar 4,127 menyatatakan jika materi meningkat 1%  maka  mutu  pelayanan  meningkat  4,127%.  Sebaliknya,  jika  materi menurun  1%  maka  mutu  pelayanan  menurun  4,127%.  Disini  materi memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  mutu  pelayanan.
Semakin  tinggi  tingkat  materi  maka  mutu  pelayanan  akan  semakin meningkat.
e) Nilai koefisien fasilitas sebesar 7,379, menyatakan jika fasilitas meningkat 1%  maka  mutu  pelayanan  meningkat  7,379%.  Sebaliknya,  jika  fasilitas menurun  1%  maka  mutu  pelayanan  menurun  7,379%.  Disini  fasilitas memiliki  pengaruh  positif  terhadap  mutu  pelayanan.  Semakin  tinggi tingkat fasilitas maka mutu pelayanan akansemakin meningkat.\
Tabel 4.22
Hasil Pengujian Regresi Berganda Variabel Kinerja
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.769 3.074 2.527 .028 Kualitas peserta 1.162 .514 1.211 2.258 .025 Instruktur .381 .106 .379 3.564 .001 Materi 1.567 .602 1.148 2.602 .033 Fasilitas .818 .198 .635 4.121 .000
a. Dependent Variable: kinerja
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dibuat  persamaan  regresi  linier  berganda persamaan 2 sebagai berikut :
Z = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e2
Dimana :
Z = 7,769 + 1,162X 1 + 0,381X 2 + 1,567X 3 + 0,818X 4
Dari fungsi model diatas dapat dipahami bahwa :
a) Nilai  konstanta  7,769  menyatakan  bahwa  jika  kualitas  peserta,  instruktur, materi, dan fasilitas adalah tetap maka kinerja meningkat sekitar 7,769%.
b) Nilai  koefisien  kualitas  peserta  sebesar  1,162  menyatakan  jika  kualitas peserta  meningkat  1%  maka  kinerja  meningkat  1,162%.  Sebaliknya,  jika kualitas  peserta  menurun  1%  maka  kinerja  menurun  sebesar  1,162%. Disini  kualitas  peserta  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas  peserta  maka  kinerja  juga  akan semakin meningkat.
c) Nilai  koefisien  instruktur  sebesar  0,381  menyatakan  jika  instruktur meningkat  1%  maka  kinerja  meningkat  0,381%.  Sebaliknya,  jika instruktur  menurun  1%  maka  kinerja  menurun  0,381%.  Disini  instruktur memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja. Semakin tinggi tingkat instruktur maka kinerja juga akansemakin meningkat.
d) Nilai koefisien materi sebesar 1,567 menyatakan jika materi meningkat 1% maka  kinerja  meningkat  1,567%.  Sebaliknya,  jika  materi  menurun  1% maka  kinerja  menurun  1,567%.  Disini  materi  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kinerja.  Semakin  tinggi  tingkat  materi  maka kinerja juga akan semakin meningkat.
e) Nilai koefisien fasilitas sebesar 0,818 menyatakan jika fasilitas meningkat 1%  maka  kinerja  meningkat  0,818%.  Sebaliknya,  jika  fasilitas  menurun 1%  maka  kinerja  menurun  0,818%.  Disini  fasilitas  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja.  Semakin  tinggi  tingkat  fasilitas maka kinerja juga akan semakin meningkat.
Uji Hipotesis
a. Analisis Tahap Satu
Pada  analisis  tahap  1  ini  akan  menguji  efek  moderasi  dengan  persamaan sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 +e1

## 1) Uji Determinasi Variabel Mutu Pelayanan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 .675 a .456 .394 2.57261
a. Predictors:  (Constant),  kualitas  peserta,  instruktur,  materi, fasilitas
Dari tabel di atas terlihat bahwa pada model regresi linier berganda untuk persamaan  pertama,  yaitu  : Y  =  a  +  b 1 X 1 +  b 2 X 2 +  b 3 X 3 +  b 4 X 4 +  e1 menunjukkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,456 yang memiliki arti bahwa pengaruh  variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi,  fasilitas  terhadap  mutu pelayanan  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang  Medan  adalah sebesar  45,6%  sedangkan  sisanya  54,4%  dijelaskan  oleh  pengaruh  faktor-faktor lain.
a. Analisis Tahap Dua
Pada  analisis  tahap  dua  ini  akan  menganalisis  pengaruh  variabel  peserta, instruktur, materi dan fasilitas terhadap kinerja dengan persamaan sebagai berikut:
Z = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e2

## 1) Uji Determinasi Variabel Kinerja
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .789 a .623 .580 2.08509
a. Predictors: (Constant),kualitas peserta, instruktur, materi, fasilitas
Dari tabel di atas terlihat bahwa pada  model regresi linier berganda untuk persamaan kedua, yaitu : Z = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e2
Menunjukkan nilai koefisien determinasi sebesar 0,623 yang memiliki arti bahwa  pengaruh  variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi,  dan  fasilitas terhadapkinerja  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang  Medan  adalah sebesar  62,3%  sedangkan  sisanya  37,7%  dijelaskan  oleh  pengaruh  faktor-faktor lain.

## Analisis Jalur
Dapat dibuat model analisis jalur sebagai berikut :
Model indirect effect (pengaruh tidak langsung) :
Z = pz1 X 1 + pz2 X 2 + pz3 X 3 + pz3 X 4 + e1
Model directt effect (pengaruh langsung) :
Y = py1 X 1 + py2 X 2 + py3 X 3 + py X 4 + e2
Dari hasil kedua analisis di atas maka dibuat ringkasan pada tabel sebagai berikut :
Pada tabel di atas dapat dihasilkan model analisis jalur sebagai berikut a. Model indirect effect (pengaruh tidak langsung):
Pengaruh langsung antar variabel Koefisien jalur (pij) Kesalahan baku (sbi) t hitung p – value simpulan R2 X 1 terhadap Z (pz1) 1.211 .514 2.258 .025 signifikan 0.623 X 2 terhadap Z (pz2) .379 .106 3.564 .001 signifikan X 3 terhadap Z (pz3) 1.148 .602 2.602 .033 signifikan X 4 terhadap Z (pz4) .635 .1987 4.121 .000 Signifikan X 1 terhadap Y (py1) 7.425 1.242 5.975 .035 Signifikan 0.456 X 2 terhadap Y (py2) 3.605 1.317 2.735 .009 Signifikan X 3 terhadap Y (py3) 4.172 1.776 2,274 .035 Signifikan X 4 terhadap Y (py4) 7.379 2.45 3.010 .004 Signifikan Z terhadap Y (pyz) 0.887 .077 11.814 0.000 signifikan
Z = pz1 X1 + pz2 X2 + pz3 X3 + pz4 X4 + e1
Pada  model  indirect  efect  ini  besar  koefisien  residu  adalah  :
maka didapat model indirect effect sebagai berikut :
Z = 1,211X 1 + 0,3797 X 2 + 1.148 X 3 + 0,635X 4
Model direct effect (pengaruh langsung) :
Y = py1 X1 + py2 X2+ py3 X3 + py4 X4 + e2
Pada  model  direct  effect  ini  besar  koefisien  residu  adalah  :
maka didapat model indirect effect sebagai berikut :
Y = 7,534X 1 + 3,502X 2 + 4,040X 3 + 5,574X 4
Sehingga gambar analisis jalur sebagai berikut :
Kualitas Peserta
(X 1 )
I Instruktur (X 2 )
Kinerja (Z) Mutu Pelayanan (Y) Materi (X 3 )
F Fasilitas (X 4 ) e1 = 0,67005 e2 = 0,444972 pz1 = 1,211 pz2 = 0,379 pyz = 0.887 pz3 = 1,148 pz4= 0,635 py2= 3.605 py1= 7.425 py3= 4.172 py4= 7.379
Dari  gambar  di  atas  maka  dapat  ditentukan  koefisien  pengaruh  langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total sebagai berikut :

## a. Pengaruh langsung
Pengaruh langsung adalah pengaruh langsung dari variabel X 1 , X 2 , X 3 , dan X 4 terhadap Y dan variabel Z terhadap Y, secara sederhana dapat disajikan sebagai berikut :
Pengaruh X 1 terhadap Y ( X 1 => Y) atau py1 = 7.534 Pengaruh X 2 terhadap Y ( X 2 => Y) atau py2 = 3.502 Pengaruh X 3 terhadap Y ( X 3 => Y) atau py3 = 4.040 Pengaruh X 4 terhadap Y ( X 4 => Y) atau py4 = 5.574

## b. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh  tidak  langsung  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen, meliputi:
Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui Z ( X 1 => Z => Y) adalah hasil kali koefisien jalur pz1 dan pyz = 1.211 x 0.887 = 1,0742 Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui Z ( X 2 => Z => Y) adalah hasil kali koefisien jalur pz2 dan pyz = 0,3797x 0.887= 0,3369 Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui Z ( X 3 => Z => Y) adalah hasil kali koefisien jalur pz3 dan pyz = 1.148 x 0.887 = 1,0186 Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui Z ( X 4 => Z => Y) adalah hasil kali koefisien jalur pz4 dan pyz = 0,635 x 0.887 = 0,5634
c. Pengaruh Total
Pengaruh  total  adalah  jumlah  antara  pengaruh  langsung  dan  pengaruh tidak langsung, yaitu sebagai berikut:
Pengaruh  total  variabel  X 1 terhadap  Y  =  py1  +    (pz1)(pyz)  =  7,534    +
(1.211x 0.887) = 8,6082
Pengaruh  total  variabel  X 2 terhadap  Y  =  py2  +  (pz2)(pyz)  =  3,502    +
(0,3797x 0.887) = 3,8389
Pengaruh  total  variabel  X 3 terhadap  Y  =  py3+    (pz3)(pyz)  =  4,04    +
(1.148  x 0.887) = 5,0586
Pengaruh  total  variabel  X 4 terhadap  Y  =  py4+    (pz4)(pyz)  =  5,574    + (0,5634x 0.887) = 6,1374

## UJI Signifikansi Pengaruh Tidak Langsung
Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  indirect  effect  maka  digunakan rumus z-statistik yang dikembangkan oleh Sobel sebagai berikut :
Di mana :
a, b dan c adalah nilai koefisien jalur s a dan s b adalah standar error untuk a dan b
Dalam hal ini, dasar pengambilan keputusan adalah dengan membandingkan t- tabel dengan z hitung. Data di atas diketahui dk (derajat kebebasan) = 40 - 5 = 35 dengan taraf kepercayaan α = 0,05 maka t-tabel sebesar 2,03011.
Kriteria penilaian :
a. Jika nilai  z hitung > t  tabel  maka indirect  efet  signifikan.  Artinya adanya pengaruh  inderect  effect  dari  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen melalui variabel moderating (intervening ) secara signifikan atau nyata.
b. Jika  nilai  z  hitung  <  t  tabel  maka  indirect  efect  tidak  signifikan.  Artinya tidak  adanya  pengaruh  inderect  effect  dari  variabel  eksogen  terhadap variabel endogen melalui variabel moderating (intervening).
Dari tabel di atas maka dapat dilihat bahwa :
1. Pengaruh  tidak  langsung  X 1 terhadap  Y  melalui  Z(  X 1 =>  Z  =>  Y),  Sabel test  :
= 5,3516
Sehingga diperoleh bahwa z lebih besar dari t-tabel atau 5,3516 > 2,03011, maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  adanya  pengaruh  tidak  langsung  kualitas peserta terhadap mutu pelayanan melalui kinerja secara signifikan dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%.
2. Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap  Y melalui  Z  ( X 2 =>  Z  =>  Y), Sabel test :
= 2,5817
Sehingga diperoleh bahwa z lebih besar dari t-tabel atau 5,3516 > 2,03011, maka dapat diambil kesimpulan bahwa adanya pengaruh tidak langsung instruktur terhadap  mutu  pelayanan  melalui  kinerja  secara  signifikan  dengan  tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%.
3. Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui Z ( X 3 => Z => Y) , sabel tes:
= 2,224
Sehingga  diperoleh  bahwa  z  lebih  besar  dari  t-tabel  atau  =  2,224  > 2,03011, maka dapat diambil kesimpulan bahwa adanya pengaruh tidak langsung materi terhadap mutu pelayanan melalui kinerja  secara signifikan dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%.
4. Pengaruh tidak langsung langsung X 4 terhadap Y melalui Z ( X 4 => Z => Y) sabel tes :
= 2,2239
Sehingga  diperoleh  bahwa  z  lebih  besar  dari  t-tabel  atau  =  2,2239  > 2,03011, maka dapat diambil kesimpulan bahwa adanya pengaruh tidak langsung fasilitas terhadap mutu pelayanan melalui kinerja secara signifikan dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan 5%.
Berikut ringkasan hasil perhitungan uji signifikansi untuk Sabel test, yaitu :
Indirect Effect Koefisien jalur (pij) Kesalahan baku (sbi) Z hitung t-tabel simpulan X 1 terhadap Y melalui Z 7.425 1.242 5,3516 2,03011 Signifikan X 2 terhadap Y melalui Z 3.605 1.317 2,5817 2,03011 Signifikan X 3 terhadap Y melalui Z 4.172 1.776 2,2236 2,03011 Signifikan
X 4 terhadap Y melalui Z 7.379 2.45 2,2239 2,03011 Signifikan

## Penutup
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :
1. Hasil  analisis  regeresi  uji  determinasi  pada  model  struktural  1 menunjukkan  bahwa  sekitar  45,6%  variabel  kualitas  peserta,  instruktur, materi,  dan  fasilitas  mempengaruhi  mutu  pelayanan  pada  PT.  Bank Muamalat  Indonesia  Tbk,  Cabang  Medan,  sedangkan  54,4%  dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
2. Hasil analisis regresi uji determinasi pada model struktural 2 menunjukkan bahwa  sekitar  62,3%  variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi  dan fasilitas  mempengaruhi  kinerja  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk Cabang Medan, sedangkan 37,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain.
3. Hasil analisis regresi uji F pada model struktural 1 menunjukkan bahwa F- hitung  lebih  besar  dari  F-tabel  atau  7,333  >  2,49,  dan  juga  dapat  dilihat pada  nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  (α)  5%  atau 0,000000  <  0,05.  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  secara  simultan atau  serempak  variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi,  dan  fasilitas mempengaruhi  mutu  pelayanan  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk Cabang Medan dengan kesimpulan H 0 ditolak.
4. Hasil analisis regresi uji F pada model struktural 2 menunjukkan bahwa F- hitung  lebih  besar  dari  F-tabel  atau  14,475  >  2,64  dan  juga  dapat  dilihat pada  nilai  probabilitas  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  (α)  5%  atau 0,000000 < 0,05.  Maka dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan atau  serempak  variabel  kualitas  peserta,  instruktur,  materi,  dan  fasilitas mempengaruhi  kinerja  pada  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang Medan dengan kesimpulan H 0 ditolak.
5. Hasil  analisis  regresi  uji  t  pada  model  struktural  1  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  peserta  berdasarkan  uji  t tes dimana  t hitung >  t tabel (5,975  > 2,03011) dengan tingkat signifikan sebesar 0,035 < 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak  dan  menerima  Ha,  artinya  secara  parsial  variabel  kualitas  peserta
secara  signifikan  mempengaruhi  mutu  pelayanan.  Variabel  instruktur berdasarkan  uji t tes dimana t hitung > t tabel (2,735 >  2,03011) dengan tingkat signifikan sebesar 0,09 < 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak dan menerima Ha, artinya  secara  parsial  variabel  instruktur  secara  signifikan  mempengaruhi mutu  pelayanan.  Variabel    materi  berdasarkan  uji  t tes dimana  t hitung >  t tabel
(2,274 > 2,03011) dengan tingkat signifikan 0,035 < 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak  dan  menerima  Ha,  artinya  secara  parsial  variabel  materi  secara signifikan  mempengaruhi  mutu  pelayanan.  Dan  variabel  fasilitas berdasarkan  uji t tes dimana t hitung > t tabel (3,010 > 2,03011) dengan  tingkat signifikan 0,004 < 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak dan menerima Ha, artinya secara  parsial  variabel  fasilitas  secara  signifikan  mempengaruhi  mutu pelayanan.
6. Hasil  analisi  regresi  uji  t  pada  model  struktural  2  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  peserta  berdasarkan  uji  t tes dimana  t hitung >  t tabel (2,258  >
2,03011) dengan tingkat signifikan sebesar 0,025 <  0,05 hal ini berarti H 0 ditolak  dan  menerima  Ha,  artinya  secara  parsial  variabel  kualitas  peserta secara  signifikan  mempengaruhi  kinerja.  Variabel  instruktur  berdasarkan uji  t tes dimana  t hitung >  t tabel (3,564  >  2,03011)  dengan  tingkat  signifikan sebesar  0,001  <  0,05  hal  ini  berarti  H 0 ditolak  dan  menerima  Ha,  artinya secara parsial variabel instruktur secara signifikan mempengaruhi kinerja. Variabel  materi berdasarkan uji t tes dimana t hitung > t tabel (2,601 > 2,03011) dengan  tingkat  signifikan  0,033  <  0,05  hal  ini  berarti  H 0 ditolak  dan menerima  Ha,  artinya  secara  parsial  variabel  materi  secara  signifikan mempengaruhi  kinerja.  Dan  variabel  fasilitas  berdasarkan    uji  t tes dimana t hitung > t tabel (4,121 > 2,03011) dengan  tingkat signifikan 0,000 < 0,05 hal ini  berarti  H 0 ditolak  dan  menerima  Ha,  artinya  secara  parsial  variabel fasilitas secara signifikan mempengaruhi kinerja.
7. Hasil  analisis  uji  signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  menunjukkan bahwa  pengaruh  tidak  langsung  X 1 terhadap  Y  melalui  Z  adalah  z hitung > t tabel (5,3416  >  2,03011)  artinya  adanya  pengaruh  tidak  langsung  dari variabel kualitas peserta terhadap mutu pelayanan melalui variabel kinerja secara  signifikan.  Hasil  analisis  uji  signifikansi  pengaruh  tidak  langsung menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  X 2 terhadap  Y  melalui  Z
adalah  z hitung >  t tabel (5,3516  >  2,03011)  artinya  adanya  pengaruh  tidak langsung dari variabel instruktur terhadap mutu pelayanan melalui variabel kinerja  secara  signifikan.  Hasil  analisis  uji  signifikansi  pengaruh  tidak langsung  menunjukkan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung  X 3 terhadap  Y melalui Z adalah z hitung > t tabel (2,224 > 2,03011) artinya adanya pengaruh tidak  langsung  dari  variabel  materi  terhadap  mutu  pelayanan  melalui variabel  kinerja  secara  signifikan.  Hasil  analisis  uji  signifikansi  pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung  X 4 terhadap Y  melalui  Z  adalah  z hitung >  t tabel (2,2239  >  2,03011)  artinya  adanya pengaruh  tidak  langsung  dari  variabel  fasilitas  terhadap  mutu  pelayanan melalui variabel kinerja secara signifikan.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diajukan saran-saran sebagai berikut:
1. PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang  Medan  sebaiknya  tetap mempertahankan  pengembangan  SDI  yang  berkualitas  dan  yang  sudah baik,  agar  peningkatan  kinerja  dan  mutu  pelayanan  terus  meningkat.
Dengan  peningkatan  kinerja  dan  mutu  pelayanan  yang  terus-menerus ditingkatkan,  maka  PT.  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk  Cabang  Medan akan mampu berkembang terus menjadi Bank Syariah yang terbaik sesuai dengan  visinya  yaitu  menjadi  bank  syariah  utama  di  Indonesia  sehingga perusahaan  dapat  bertahan  dalam  menghadapi  persaingan  dalam  bidang perbankan.
2. Untuk  penelitian  selanjutnya  dapat  dianalisis  faktor-faktor  lain  dari pengembangan  SDI  yaitu  dana  dan  lama  waktu  pengembangan  untuk meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan.

## Catatan
1 Humas  BI,  “Sekilas  Perbankan  Syariah  di  Indonesia,”  dalam  http://www.bi.go.id/web/ id/Pebankan/Peerbankan+Syariah/ (20 februari 2016)
2 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank syariah dari Teori ke Praktik, Cet. I, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), h. 226.
3 Meldona, Manajemen Sumber Daya Manusia Perspektif Integratif (Malang: UIN-Malang
Press, 2009), h. 232
4 Jusmaliani, Pengelolaan Sumber Daya Insani , (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011), h 5.
5 Almasdi,  Yunus  Suit, Aspek  Sikap  Mental  Dalam  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Indonesia , (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2006), h. 17.
6 Veithzal Rivai, Islamic Human Capital , (Jakarta: Rajawali Pers, 2009), h. 4.
7 Komaruddin  Sastradipoera, Strategi  Pembangunan  Sumber  Daya  Berbasis  Pendidikan Kebudayaan. (Bandung : Kappa Sigma, 2006), h.134
8 Malayu, S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia cetakan 9 (Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2007), h. 85
9 Moeheriono, Pengkuran Kinerja Berbasis Kompetensi . (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009), h. 80.
10 Fandi  T.,Ph.D  dan  Gregorius  Chandra, Service,  Quality  &  Satisfaction .  (Yogyakarta:
Andi, 2011), h. 162

## Daftar Pustaka
Almasdi,  Yunus  Suit, Aspek  Sikap  Mental  Dalam  Manajemen  Sumber  Daya Manusia Indonesia , Jakarta: Ghalia Indonesia, 2006
Antonio,  Syafi’i, Bank  Syariah  Dari  Teori  Ke  praktik ,    Jakarta  :  Gema  Insani Press, 2001
Fandi  T.,Ph.D  dan  Gregorius  Chandra, Service,  Quality  &  Satisfaction , Yogyakarta: Andi, 2011 Humas BI, “Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia,” dalam
http://www.bi.go.id/web/  id/Pebankan/Peerbankan+Syariah/(20  februari 2016)
Jusmaliani, Pengelolaan Sumber Daya Insani , Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011
Malayu  S.P  Hasibuan. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia ,  Bandung:  PT.  Bumi Aksara, 2000
Meldona., Manajemen Sumber Daya Manusia Perspektif Integratif Malang: UIN Malang Press, 2009
Moeheriono, Pengkuran  Kinerja  Berbasis  Kompetensi ,  Bogor:  Ghalia  Indonesia, 2009
Rivai, Veithzal dan Ahmad Fawzi Mohd Basri, Performance Appraisal, Cetakan Pertama , Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2005
Sastradipoera,  Komaruddin, Strategi  Pembangunan  Sumber  Daya  Berbasis Pendidikan Kebudayaan, Bandung : Kappa Sigma, 2006.