## Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia Di Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda
Wahyu Purwanto 1 , DB. Paranoan 2 , Achmad Djumlani 3
Abstrak Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mendeskripsikan  dan menganalisis  kinerja  aparatur  kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota  Samarinda dalam  memberikan  pelayananan  pada  masyarakat  beserta  faktor  yang mendukung  dan  menghambat  kinerja  aparatur.  Penelitian  ini  berjenis diskriptif kualitatif, dengan lokasi penelitian pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda. Penarikan kesimpulan berdasarkan data yang diolah  dengan menggunakan  analisis  model  interaktif.  Dari  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  kinerja  aparatur  dalam  pelayanan  pembuatan  dokumen perjalanan  RI  (Paspor)  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota  Samarinda termasuk  baik  namun  belum  optimal.  Kualitas  hasil  pembuatan  paspor telah dilakukan sesuai dengan prosedur dan penuh kecermatan sehingga minim  kesalahan;  Ketepatan  waktu  penyelesaian  telah  sesuai  dengan peraturan yaitu maksimal 4 hari kerja; Pelayanan oleh petugas dilakukan dengan  sopan  dan  penuh  keramahan  Keadilan  dalam  pelayanan dilakukan  melalui  metode  antrian  sehingga  tidak  menimbulkan  konflik diantara pemohon dan lebih memberi kepastian; Penyelesaian pekerjaan belum  mencapai  efektifitas  karena  jumlah  pegawai  dengan  beban  kerja belum  seimbang,  sehingga  seringkali  pemeriksanaan  berkas  memakan waktu  lebih  lama.  Adapun  faktor  yang  mendukung  kinerja  aparatur antara lain adanya dasar hukum yang jelas dan prosedur yang mengatur pelayanan  pembuatan  paspor  serta  komitmen  dan  dukungan  pimpinan,
sedangkan  faktor  penghambatnya  adalah  kurangnya  jumlah  pegawai, ruang  pemotretan  yang  sempit,  dan  sering  matinya  listrik  di  Kota Samarinda sehingga mengganggu penyelesaian pekerjaan oleh petugas. Kata Kunci : Kualitas, Ketepatan Waktu, Kesopanan, Keadilan, Efektivitas, Paspor, Kantor Imigrasi
Pendahuluan
Salah  satu  kewajiban  pemerintah  adalah  menyelenggarakan pelayanan  untuk  mewujudkan  kesejahteraan  masyarakat.  Birokrasi merupakan  instrumen  pemerintah  yang  diharapkan  mampu  mewujudkan pelayanan  publik  tersebut  secara  yang  efisien,  efektif,  berkeadilan, transparan  dan  akuntabel.  Untuk  mampu  melaksanakan  fungsi  pemerintah dengan  baik  maka  organisasi  birokrasi  harus  memiliki  aparatur  yang profesional,  tanggap,  aspiratif  terhadap  berbagai  tuntutan  akan  kebutuhan masyarakat.
Sejak era reformasi, paradigma pemerintah mulai berubah. Berkaitan dengan  pelayanan  kepada  masyarakat,  usaha-usaha  perbaikan  pelayanan publik  secara  lebih  luas  harus  ditujukan  untuk  memulihkan  kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Pelayanan harus lebih diutamakan terutama
1 Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
yang  berkaitan  dengan  mendahulukan  kepentingan  umum,  mempermudah urusan masyarakat, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik dan  memberikan  kepuasan  publik  sehingga  dapat  benar-benar  dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Dengan  berlakunya  Undang-undang  No.  32  Tahun  2004,  sudah selayaknya  masyarakat  memperoleh  layanan  yang  lebih  baik  dan memuaskan,  karena  daerah  telah  diberikan  kewenangan  yang  lebih  luas untuk  mengatur  dan  mengurus  rumah  tangganya  sendiri.  Namun  dalam kenyataannya    masih  ada  sebagian  masyarakat  yang  belum  memperoleh layanan sebagaimana yang diharapkan.
Memperhatikan  permasalahan  tersebut  jika  dikaitkan  dengan  Inpres No.  1  Tahun  1995  tentang  perbaikan  dan  meningkatkan  pelayanan  oleh aparatur  kepada  masyarakat  dan  Kepmenpan  No.  63  tahun  2003  tentang pedoman  pelayanan  umum,  seharusnya  dengan  berlakunya  kebijakan tersebut tidak terjadi adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Ini merupakan bentuk ketidak mampuan aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsi  sebagai  pelayan  public  Terlepas  dari  kebijakan  tersebut,  yang  perlu dicermati  terkait  dengan  kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  dokumen perjalanan  ke  luar  negeri/paspor  adalah  komitmen  dan  profesionalisme aparatur.  Karena  masih  banyak  aparatur  yang  kurang  memahami  dan menyadari  eksistensinya  sebagai    pelayanan  publik,  maka  tidak mengherankan  ketika  dalaam  melaksanakan  tugasnya  cenderung  minta dilayani.
Keadaan  inilah  dikuatirkan  dapat  mengurangi  kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pegawai mengingat tidak sedikit yang memiliki pemikiran  terbalik.  Sebab  kinerja  aparatur  yang  dibangun  selama  ini  lebih banyak    menampilkan  pencitraan  daripada  realitas  yang  dicapai.  Maka  dari itu  tidak  mengherankan  jika  masyarakat  mulai  melakukan  kritik  terhadap kinerja pegawai  baik lewat media cetak, radio, maupun televisi.
Padahal  birokrasi  pemerintah  sesungguhnya  dimaksudkan  sebagai sarana  bagi  pemerintah  yang  berkuasa  untuk  melaksanakan  pelayanan publik  sesuai  dengan  aspirasi  masyarakat.  Birokrasi  merupakan  sistem administrasi  untuk  mencapai  tugas-tugas  administratif  yang  besar  dengan sistem  dan  prosedur  yang  tersusun  secara  sistematis  (teratur)  dan dikoordinasikan dengan baik (Thoha, 2001 : 63).
Pengertian Kinerja
Menurut  Bernardin  dan  Russel  seperti  dikutip  Keban  (2004) mengartikan  kinerja  sebagai  “ The  record  of  outcomes  produced  on  a specified  job  function  or  activity  during  a  specified  time  period“.  Dalam definisi  ini  aspek  yag  ditekankan  oleh  kedua  pengarang  tersebut  adalah catatan  tentang outcome  atau  hasil  akhir  yang  diperoleh  setelah  suatu pekerjaan  atau  aktivitas  dijalankan  selama  kurun  waktu  tertentu.  Dengan demikian  kinerja  hanya  mengacu  pada  serangkaian  hasil  yang  diperoleh
seorang  pegawai  selama  periode  tertentu  dan  tidak  termasuk  karakteristik pribadi pegawai yang dinilai.
Menurut  Simamora  (2004)  kinerja  merupakan  suatu  pencapaian persyaratan-persyaratan  pekerjaan  tertentu,  yang  akhirnya  secara  langsung dapat tercermin dari keluaran ( output) yang dihasilkan baik jumlah maupun kualitasnya.
Sedarmayanti (2001) arti kinerja atau performance adalah hasil kerja yang  dapat  dicapai  oleh  seseorang  atau  sekelompok    orang  dalam  suatu organisasi,  sesuai  dengan  wewenang  dan  tanggung-jawab  masing-masing dalam  upaya  mencapai  tujuan  organisasi  bersangkutan,  secara  legal,  tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral etika.
Sedangkan  Mangkunegara  (2007)  mengatakan  kinerja  merupakan hasil kerja secara  kualitas dan kuantitas  yang  dicapai oleh seseorang  dalam melaksanakan  fungsinya  sesuai  dengan  tanggung-jawab  yang  diberikan kepadanya.  Veithzal  Rivai  (2005)  kinerja  merupakan  perilaku  nyata  yang ditampilkan  setiap  orang  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  oleh karyawan sesuai perannya dalam perusahaan.
Dari    beberapa  definisi  yang  telah  dikemukakan  diatas,  dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan hasil yang dapat dicapai oleh anggota maupun perusahaan, sesuai dengan wewenang dan tanggung-jawab masing- masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi maupun perusahaan, hasil kerja  tersebut  dicapai  melalui  usaha  dan  kemampuan,  keterampilan  serta pengalaman yang dapat diukur dalam periode waktu tertentu.
Pengukuran Kinerja
Pengukuran  kinerja  merupakan  alat  yang  penting  untuk  menge- valuasi value for Money disektor publik. Value for money merupakan elemen utama,  yaitu  ekonomi,  efisien  dan  efektifitas.  Sendarmayanti  (2003:68), mengatakan  bahwa  pengukuran  kinerja  yang  dilakukan  terus  menerus  dan berkesinambungan  dapat  memberi  umpan  balik  yang  penting,  artinya  bagi upaya perbaikan guna mencapai keberhasilan di masa yang akan datang.
Untuk menilai hasil pekerjaan seseorang, kelompok, maupun institusi lebih popular apabila dengan menggunakan istilah kinerja. Kinerja itu sendiri mengandung  makna  identik  dengan  istilah  prestasi.  Keduanya    mempunyai kesamaan  dalam  menetapkan    tolok  ukur,  seperti  penghe-matan  dan kesalahan  dan  sebagainya,  tetapi  hampir  seluruh  cara  pengukurannya mempertimbangkan  kualitas,  kuantitas,  dan  ketepatan  waktu  (Davis  & Newstron, 2002 : 261).
Flippo  (  2001  :  241)  menegaskan  bahwa  pengukuran  kinerja  dapat ditinjau dari dua aspek yaitu dari kualitas dan kuantitas. Dari aspek kualitas dapat  diukur  berdasarkan  ketepatan,  keterampilan,  ketelitian,  dan keterampilan  hasil  kerja,  sedangkan  dari  kuantitas  kerja  dapat  diukur melalui  jumlah  keluaran  yang  dihasilkan  karyawan  dalam  menyelesaikan pekerjaan.
Pendapat  senada  dikemukakan  oleh  Simamora  (2002  :  241) pengukuran  kinerja  dapat  dilihat  dari  segi  kuantitas  dan  kualitas  item  atau produk  yang  dihasilkan,  serta  banyaknya  kesalahan  atau tingkat  kesukaran. Sejalan  dengan  pendapat  tersebut  Dessier  (dalam  Zauhar,    2004  :  171) menyatakan  evaluasi  tersebut  dapat  diukur  dengan  melihat  kualitas  atau mutu kerja yang dijalan kan.
Zeithami,  Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Pasolong,  2007  :  217) mengemukakan  bahwa  kinerja  pelayanan  publik  yang  baik  dapat  dilihat melalui  berbagai  inidkator  yang  sifatnya  fisik.  Penyelenggaraan  pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan yang representatif, fasilitas pelayanan berupa  televesi,  ruang  tunggu    yang  nyaman,  peralatan  pendukung  yang memiliki  teknologi  canggih,  seperti  seragam  dan  aksesoris  serta  berbagai fasilitas  kantor  pelayanan  yang  memudah-kan  akses  pelayanan  bagi masyarakat.
Faktor – faktor yang Mendukung Kinerja Frederick Herzberg (dalam Handoko 1984 : 259 - 260) Faktor – faktor penyebab kepuasan kerja ( job satisfactive) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja dan faktor – faktor penyebab ketidakpuasan (job  dissatisfaction)  mempunyai  pengaruh  negatif  yang  selanjutnya membedakan  antara  yang  disebut  “motivators”  atau  “pemuas”  ( satisfiers)  “ dan  faktor  –  faktor  pemeliharaan  “(kadang  –  kadang  disebut    “ hygiennie factors”) atau “dissatisfiers”.
Siagian,  (2003  :  118)  mengatakan  bahwa  faktor-faktor  yang mempengaruhi kinerja sebuah organisasi antara lain meliputi :
1. Faktor kualitas SDM;
2. Struktur Organisasi;
3. Teknologi;
4. Pimpinan dan masyarakat;
5. Bentuk kepemimpinan.
Menurut  Perry  (1998  :  619-626),  bahwa  factor  ya  g  mendukung kinerja  pegawai,  antara  lain    (1) technical  skill,  (2)  human  skill,  (3) conceptual skill, (4) responsif pada nilai-nilai demokrasi, (5) pusat perhatian pada hasil, (6) kemampuan membangun jaringan kerja, dan (7) kemampuan membangun keseimbangan.

## Pengertian Pelayanan
Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas orang  lain  secara  langsung.  Pelayanan  yang  diperlukan  manusia  pada dasarnya  ada  2  jenis  yaitu  layanan  fisik  yang  sifatnya  pribadi  sebagai manusia  dan  layanan  administratif  yang  diberikan  oleh  orang  lain  selaku anggota organisasi, (Moenir,1992:17).
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik  dipusat, didaerah, Badan Usaha Milik Negara,
BUMN,  dan  Badan  Usaha  Milik  Daerah  dalam  bentuk  barang  maupun  jasa dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  dan  diatur    sesuai peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku  (Kepmenpan  No.  63  tahun 2003).  Pemberian  pelayanan  kepada  masya-rakat  merupakan  perwujudan dari  fungsi  aparatur  negara  sebagai  abdi  masyarakat  dan  abdi  negara,  dan siap  melayani  masyarakat  sesuai  yang  diharapkan,  yaitu  lancar  aman  dan nyaman.

## Pola Pelayanan  Masyarakat Birokrasi
Dalam  kehidupan    bermasyarakat  dan  bernegara  dewasa  ini, kehidupan  masyarakat  maupun  kehidupan  secara  individual  sangat dipengaruhi  oleh  negara.  Pengaruh  negara  dapat  dirasakan  sejak  seseorang dilahirkan  sampai  menjelang  ajalnya  melalui  berbagai  bentuk  pengaturan dan kontrol yang dijalankan oleh badan-badan pemerintahan yang bertindak atas  nama  negara.  Fenomena  intervensi  negara (state  intervention) merupakan  suatu  perwujudan  diterimanya  konsep  negara  kesejahteraan (walfare  state)  (Abdul  Wahab,  1995  :  8).  Oleh  karena  itu,  fenomena intervensi  negara  dalam  berbagai  negara  akan  memberikan  bentukan  yang beragam  terhadap  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  badan-badan pemerintah.
Kemudian,  munculnya  paradigma interpretative  dan  critical  theory dan paradigma theories of emergence  dari Hormon dan Meyer serta tulisan Henry  tentang  etika  pelayanan  intern  dan  ekstern,  menekankan  peran pemerintah dalam bidang pelayanan publik (Effendi, 1989 : 10).
Sedangkan  Osborne  dan  Gaebler  (1992  :  xviii),  mengatakan  bahwa masyarakat  yang  beradab  tidak  akan  berfungsi  efektif  manakala pemerintahnya tidak akan berfungsi efektif kerjanya, yang menjadi masalah sistemnya  bukan  orang  yang  berkerja  pada  pemerintah  dan  pemerintah menjamin persamaan hak warganya.
Pelayanan  masyarakat  menjadi  semakin  penting  karena  senantiasa berhubungan  dengan  halayak  masyarakat  atau  orang  banyak  dalam masyarakat. Thoha (1991 :41) menjelaskan, pelayanan masyarakat merupa- kan  suatu  usaha  yang  dilakukan  oleh  seseorang  /  sekelompok  orang  atau institusi  tertentu  untuk  memberikan  bantuan  kemudahan  kepada masyarakat  dalam  rangka  mencapai  suatu  tujuan  tertentu,  dan  birokrasi pemerintah  merupakan  institusi  terdepan  yang  berhubungan  dengan pemberian pelayanan masyarakat. Untuk itu, dalam gugus institusi birokrasi pemerintah,  pelayanan  masyarakat  merupakan  pelaksanaan  tugas-tugas Pemerintah yang secara langsung memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai abdi  negara  dan  abdi  masyarakat,  aparatur  pemerintah  harus  memberikan pelayanan  kepada  negara  maupun  kepada  masyarakat.  Memberi  pelayanan kepada  negara  dapat  berarti  bekerja  untuk  kepentingan  negara,  sedangkan memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  adalah  bekerja  untuk kepentingan  masya-rakat  harus  memenuhi  tuntutan  kualitas,  kuantitas maupun kecepatan pelayanan yang terus mengalami dinamika perubahan.
Metode Penelitian
Penelitian  ini  berjenis  diskriptif  kualitatif,  dengan  lokasi  penelitian pada Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda. Data primer berasal dari wawancara dengan  informan  terpilih  dan  para  pemohon  paspor,  dan  juga  dari pengamatan langsung di lokasi penelitian. Sedangkan data sekunder berasal dari  informasi  atau  data  yang  dimiliki  oleh  instansi.  Penarikan  kesimpulan berdasarkan data yang diolah dengan menggunakan analisis model interaktif.
Pembahasan
Dalam  penelitian  ini,  kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  pembuatan dokumen perjalanan  RI (paspor) di  Kantor Imigrasi Kelas I Kota  Samarinda diukur  melalui  fokus  kinerja  dan  faktor  yang  mendukung  dan menghambatnya.  Setelah  melalui  proses  pengambilan  data  melalui wawancara,  pengamatan  dan  telaah  data  sekunder,  penulis  pada  sub  bab sebelumnya  telah  menyajikan  hasil  penelitian  tersebut.  Pada  sub  bab  ini penulis  akan  membahas  hasil  penelitian  tersebut  sehingga  dapat  membuat kesimpulan  guna  menjawab  pertanyaan  pada  rumusan  permasalah penelitian  ini.  Faktor  sumber  daya  manusia  (SDM)  merupakan  salah  satu faktor  yang  sangat  penting  bagi  organisasi  dalam  menjalankan  aktifitasnya. Keberhasilan  organisasi  pemerintah  maupun  swasta  dalam  mewujudkan tujuan  yang  hendak  dicapai  ditentukan  oleh  kualitas  SDM  yang  memiliki kemampuan  dalam  melaksanakan  semua  tugas-tugas  yang  diberikan kepadanya.  Menurut  Hasibuan  (2007  :  244),  sumber  daya  manusia  adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu. Hal ini  merupakan suatu proses hasil yang dimiliki  oleh seorang pegawai untuk melakukan tugas-tugas organisasi dalam mencapai tujuan bersama, prestasi dan hasil yang optimal.
Kinerja  merupakan  penampilan  hasil  karya  pegawai/aparatur  dalam melaksanakan tugasnya dalam suatu organisasi. Kinerja dapat diukur melalui kinerja individu, kelompok ataupun organisasi.  Namun ada tiga hal penting dalam  kinerja  yaitu  tujuan,  ukuran,  dan  penilaian.  Tujuan  setiap  unit organisasi merupakan strategi dalam meningkatkan kinerja. Tujuan ini akan memberikan  arah dan mempengaruhi  bagaimana  seharusnya perilaku kerja yang diharapkan organisasi dari setiap personal. Ukuran merupakan definisi yang  lebih  kontrit  dari  tujuan  meliputi  apa,  siapa  dan  bagaimana  sesuatu ingin  dicapai  untuk  mencapai  tujuan.  Penilaian  adalah  perbandingan  antara ukuran dengan usaha dalam mencapai tujuan yang dikehendaki. Dalam usaha mewujudkan hal tersebut yang hendak dicapai organisasi pemerintah, sangat tergantung  pada  sejauhmana  para  pegawainya  dalam  mencapai  kinerja dalam  melaksanakan  tugas  pokok  dan  fungsinya.  Beberapa  ahli  telah menjelaskan indikator-indikator dalam mengukur kinerja.

## Kualitas Pelayanan yang Dihasilkan
Kualitas kerja adalah mutu yang dihasilkan dari pekerjaan seseorang. Lingkungan  kerja  pemerintahan,  sarat  akan  pelaksanaan  birokrasi,  aturan dan  pedoman  kerja  yang  telah  ditetapkan,  oleh  karenanya  tolok  ukur  dari kualitas  kerja  yang  utama  dalam  pemerintahan  adalah  apakah  pekerjaan yang  dilakukan  telah  sesuai  dengan  peraturan  dan  prosedur  kerja.  Hal lainnya adalah kecermatan pegawai.
Hasil  penelitian  di  lapangan  menunjukkan  bahwa  paspor  yang dikeluarkan Kantor Imigrasi  Kelas I Samarinda  yang berkualitas  dalam arti paspor  yang  minim  kesalahan.  Sangat  jarangnya  mendapat  komplain  dari pemohon  merupakan  salah  satu  indikator  dari  hasil  pekerjaan  yang berkualitas.  Selain  itu  hasil  tersebut  menunjeukkan  bahwa  pegawai  telah melakukan pekerjaan dengan penuh kecermatan.
Sebagaimana  diketahui  bahwa  setiap  pekerjaam  memiliki  prosedur. Dalam  birokrasi  pemerintahan,  prosedur  digunakan  sebagai  acuan  dalam setiap penyelesaian pekerjaan. Pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda pada umumnya dapat dikatakan memahami SOP yang berlaku di lingkungan pekerjaannya,  serta  melaksanakannya  dalam  pelaksanaan  tugas  sehari  hari. Pemahaman dan kemampuan pegawai dalam melaksanakan SOP merupakan bentuk  dari  ketaatan  pegawai  dengan  prosedur  kerja,  karena  dengan demikian pegawai akan menjadi lebih dapat mempertanggungjawabkan hasil pekerjaannya.

## Kecermatan dalam Pelayanan Paspor
Selanjutnya  mengenai  masalah  kecermatan  dalam  melaksanakan pekerjaan merupakan akan menentukan kesempurnaan hasil pekerjaan dan hal  ini  sangat  penting  untuk  diperhatikan.  Masih  adanya  aparatur mempunyai kebiasaan tidak mengecek kembali hasil pekerjaannya atau kerja dengan  asal  jadi,    tentunya  ini  akan  mempengaruhi  tingkat  kesempurnaan hasil  pekerjaan.  Tingkat  pengawasan  oleh  pimpinan  yang  lebih  tinggi  di lokasi  penelitian  ini  merupakan  faktor  yang  cukup  menentukan  dalam  hal kecermatan  kerja  pegawai.  Kondisi  ini  disadari  sepenuhnya  oleh  para petugas  sehingga  mereka  nampaknya  telah  cukup  hati-hati  dan  melakukan pengecekan  ulang  hasil  pekerjaannya.  Kesalahan  sekecil  apapun  dalam pekerjaan dapat berakibat fatal. Kecermatan dan ketelitian sangat diperlukan untuk  hasil  yang  optimal  dalam  bekerja.  Misalnya  dalam  pengetikan  atau menginput  data  di  komputer.  Kesalahan  dapat  merugikan  orang  lain  atau institusi.

## Ketepatan Waktu dalam Pembuatan Paspor
Berkenaan  dengan  waktu  dalam  pembuatan  paspor.  Menurut peraturan,  paspor  selesai  (dapat  diambil)  maksimal  4  hari  kerja.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pada  umumnya  pegawai  berhasil menyelesaikan pembuatan paspor sesuai dengan target penyelesaian bahkan ada yang sehari selesai.
Penyelesaian  pekerjaan  sesuai  dengan  waktu  sangat  penting  dalam pelayanan  pembuatan  paspor.  Oleh  karenanya  pegawai  perlu  memahami proses  penyelesaian  pekerjaannya.  Kebiasaan  pegawai  yang  tidak memperhatikan waktu akan membawa karakter pegawai yang santai, kurang inovatif  dan  kreativitas  dan  cenderung  kurang  bertanggung  jawab. Pemanfaatan  waktu  kerja  yang  seefektif  mungkin  akan  memak-simalkan hasil kerja pegawai. Hal yang ditemui sebagai persoalan waktu ini yaitu lama prosesnya dikarenakan antrian yang cukup banyak, sehingga pemohon harus rela mengantrinya.
Secara  teoritis,  hasil  penelitian  pada  kedua  sub  fokus  kualitas  hasil dan ketepatan waktu ini sejalan dengan pendapat Dharma (2000 : 36) yang menyatakan bahwa kinerja pegawai dapat dilihat dari kuantitas, kualitas dan ketetapan  waktu.  Dari  segi  kualitas  kerja,  jumlah  pekerjaan  yang  harus diselesaikan  atau  dicapai  harus  sesuai  dengan  target  kerja  dengan mempertimbangkan  kecepatan  dalam  melaksanakan  tugas  dan  kemampuan kerja  pegawai.  Namun demikian  perlu  untuk  memperhatikan  kualitas  kerja, yaitu  mutu  yang  harus  dihasilkan,  dengan  mempertim-bangkan  tingkat ketepatan kerja dan tingkat kelengkapan  sehingga memerlukan kecermatan, kerapian dan ketelitian dalam melaksanakan tugas pekerjaan. Selain itu dari ketepatan  waktu,  yaitu    terselesainya    pekerjaan  dengan  waktu  yang  tepat. Untuk mengolah waktu secara efektif dapat dengan cara mengunakan waktu untuk  mengerjakan  hal-hal  yang  benar  penting,  mengerjakan  hal-hal  yang benar-benar penting atau secara efisien.

## Kesopanan dan Keramahan Pegawai dalam Pelayanan
Pada sub fokus kesopanan dan keramahan pegawai dalam Pelayanan, berdasarkan  hasil  penelitian,  sebagian  informan  pemohon  mengatakan bahwa  Pegawai  Kantor  Imigrasi  bersikap  sopan  dan  cukup  ramah  dalam melakukan pelayanan.
Dalam  melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat,  perlu  diperhatikan bagaimana  cara  bersikap,  karena  pelayanan  yang  prima  adalah  pelayanan yang memberi kepuasan, menyenangkan dan tidak menyusahkan. Yang perlu diperhatikan  adalah  bahwa  pihak  yang  dilayani  adalah  anggota  masyarakat merupakan  manusia  yang  mempunyai  perasaan.  Perasaan  itu  berupa perasaan  ingin  diperhatikan,  mendapatkan  kepuasan  dan  ingin  dilayani dengan  baik.  Oleh  karenanya  sikap  pegawai  dalam  melayani  masyarakat perlu  mendapat  penekanan  karena  paradigma  masa  lalu  telah menggambarkan  sikap  birokrasi  yang  berorientasi  pada  dirinya  sendiri, kurang  melayani  masyarakat  dengan  sepenuh  hati  sudah  berlaku  lagi  pada saat ini.
Perubahan  paradigma  dalam  pelayanan  publik  membutuhkan kesadaran  dan  pemahaman  oleh  para  aparat  pelayananan  dengan mengedepankan persamaan derajat dan kerjasama diantara pemerintah dan masyarakat.
Dari  hasil  penelitian  mengenai  sikap  dan  perilaku  petugas  dalam melakukan  pelayanan  publik,  dalam  penelitian  ini  sikap  petugas  telah menunjukkan  sifat  yang  mendukung  terciptanya  pelayanan  publik  yang prima.    Sikap  yang  ditunjukkan  petugas  dalam  pelayanan  ini  telah  sejalan dengan  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  tertuang  dalam Kep  Menpan  No  63/KEP/M/PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Menurut Moenir (2002:197) bahwa sudah menjadi norma masyarakat bahwa  sopan  santun  merupakan  bentuk  penghargaan  atau  penghormatan kepada  orang  lain.  Dengan  sopan  santun,  orang  merasa  dihormati  dan dihargai  sebagai  layaknya  dalam  hubungan  kemanusiaan,  dan  dengan demikian  sudah  merupakan  suatu  keputusan  tersendiri  bagi  yang bersangkutan.  Kesopanan  dalam  bentuk  tingkah  laku  tidak  terbatas  pada tindak tanduk saja melainkan juga tegur sapa dan tutur kata.

## Keadilan Dalam Pelayanan
Pada  sub  fokus  berikutnya  adalah  adanya  keadilan  dalam  pelayanan. Pelayanan  yang  adil  adalah  pelayanan  yang  tidak  membe-dakan.  Dari  hasil wawancara  dari  beberapa  sumber  baik  dalam  organisasi  maupun  anggota masyarakat  sebagai  pemohon  dapat  dikatakan  bahwa  pegawai  telah  cukup memberi rasa adil dalam mengatur pemberian layanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda antara lain melalui metode antrian.
Keadilan merupakan bentuk dari sifat  demokratis yang masuk dalam ranah  pelayanan  publik  berdasarkan  Keputusan  Menteri  PAN  No 63/KEP/M/PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan yang dilakukan dengan keadilan akan memberi kepastian kepada masyarakat dalam pelayanan.

## Efektivitas Pelayanan Pembuatan Paspor
Pada sub fokus berikutnya mengenai efektifitas pelayanan. Efektivitas pelayanan  dalam  penelitian  ini  mempunyai  maksud  adanya  keseimbangan antar  jumlah  petugas  dengan  beban  kerjanya  dan  beban  kerja  dengan peralatan pendukung.
Dari  hasil  penelitian  mengenai  efektifitas  kerja  menunjukkan  hasil kurang  optimal.  Hal  ini  dikarenakan  jumlah  petugas  dengan  beban pekerjaantidak  seimbnagn.  Jumlah  petugas  sedikit  sedangkan  beban pekerjaan sangat banyak, dalam artian bahwa jumlah petugas kurang mampu mencover  seluruh  pekerjaan.  Teridentifikasi  pekerjaan  tersebut  ada  pada bagian pemberkasan. Pemotretan dan sidik jari.
Sedangkan efektifitas dari segi peralatan pemotretan dengan volumen pekerjaan  dapat  dikatakan  efektif,  namun  untuk  ruangan  pemotretan, sebagaimana  disampaikan  oleh  petugas  nampaknya  kondisi  ruang pemotretan kurang luas, sehingga kurang memberikan suasana yang nyaman ketika antrian pemohon cukup banyak.
Meskipun  peningkatan  kinerja  seharusnya  mampu  dilakukan  oleh pegawai  karena  adanya  faktor  pendukung  yaitu  dasar  hukum terselenggarannya pembuatan paspor dan dukungan pimpinan namun faktor seperti kurangnya tenaga (aparatur/pegawai), ruangan yang kurang luas dan sering  padamnya  aliran  listrik  di  Samarinda  menjadi  faktor  yang menghambat  optimalisasi  kinerja  pegawai.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  kinerja  pegawai  dalam  pembuatan  paspor  di  Kantor Imigrasi Kelas I Samarinda belum optimal.
Kurang  optimalnya  kinerja  aparatur  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota Samarinda  isebabkan  oleh  terbatasnya  aparatur  yang  profesional, terbatasnya  kapasitas  ruangan  pelayanan,  baik  untuk  pemeriksaan  berkas maupun  pemotretan,  dan  sering  terjadinya  pemadaman  listrik  serta terbatasnya sarana operasional yang memenuhi kualifikai yang dibutuhkan..Keadaan    pegawai  secara  kualitas  kurang  memadai  sehingga layanan  pembuatan  Paspor  secara  akumulatif  belum  dapat  diselesaikan sesuai yang diharapkan.
Faktor-faktor yang Mendukung antara lain :
a. Peraturan  Menteri  Hukum  dan  HAM  RI  Nomor  8  Tahun  2014  tentang Paspor Biasa dan Surat Perjalanan Laksana Paspor, yang memberi aturan yang  jelas  sebagai  pedoman/prosedur    dalam  pelayanan  pembuatan paspor di seluruh Indonesia.
b. Kepmenpan Nomor 42 tahun 2008, Tentang Kinerja Pegawai Negeri Sipil. Dari  kebijakan  tersebut  dapat  dijadikan  sebagai  pedoman  untuk meningkatkan kinerja pegawai.
c. Kepmenpan  Nomor  63  tahun  2003,  agar  layanan  dapat  memberikan kepuasan masyarakat perlu menentukan parameter yang dapat dijadikan sebagai standar kualitas pelayanan
d. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  25  Tahun 2004,  tentang  pelayanan  Prima,  sebagai  acuan  untuk  meningkatkan mutu pelayanan
e. Keadaan  pegawai  secara  kuantitas  memadai  sehingga  pekerjaan  dapat diselesaikan  dengan  baik  tanpa  ada  perangkapan  pekerjaan  karena volume pekerjaan sesuai dengan jumlah pegawai.
f. Adanya  komitmen  pimpinan  yang  kuat  untuk  meningkatkan  kinerja pegawai dan hal tersebut memacu bawahan untuk bekerja lebih optimal agar terciptanya hasil kerja yang optimal.
Faktor-faktor yang Menghambat  antara lain :
a. Terbatasnya kapasitas ruangan pemotretan sementara jumlah pemohon relatif  banyak  sehingga  kurang  dapat  mengakses  dalam  jumlah  yang lebih banyak,
b. Sering terjadi pemadaman listrik di Kota Samarinda sehingga pelayanan pembuatan Paspor tidak d
c. apat diselesaikan sesuai tepat waktu.
d. Keadaan    pegawai  secara  kualitas  kurang  memadai  sehingga  layanan pembuatan  Paspor  secara  akumulatif  belum  dapat  diselesaikan  sesuai yang diharapkan.
e. Terbatasanya  sarana  operasional  sehingga  permintaan  masyarakat untuk mendapatkan Paspor terhambat.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  dikemukakan pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut ; Kinerja pegawai dalam Pelayanan dokumen perjalanan RI (Paspor) di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Samarinda  secara  implementatif  kurang  optimal, meski  demikian  secara  aplikatif  /kinerja/hasil  kerja  yang  dicapai  termasuk cukup baik. Hal tersebut dapat diketahui dari parameter/sub fokus penelitian yang ditetapkan,  yaitu dari 6 sub fokus penelitian, 4 diantaranya terindikasi baik,  sedang  2  sub  fokus  penelitian  lainnya  terindikasi  kurang  memenuhi kualifikasi yang diharapkan, terutama ditinjau dari aspek kualitas pekerjaan yang dihasilkan dan ketepatan atau efektivitas pelayanan. Kurang optimalnya kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  dokumen  perjalanan  (paspor)  di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  Samarinda,  dapat  dilihat  dari  hasil  temuan,  di  objek penelitian,  Untuk  mengetahui  lebih  jelasnyasecara  substantif  dapat dijelaskan sebagai berikut : Kinerja aparatur ditinjau dari aspek kualitas hasil kerja.    Fakta  menunjukkan  bahwa  hasil  kerja  aparatur  dalam  memberikan layanan masih beragam, hal tersebut disebabkan oleh beragamnya kapasitas dan  kompetensi  apartur  sehiungga  merefleksi  pada  kualitas  hasil  kerja. Kinerja  pegawai  ditinjau  dari  aspek  kemampuan  pegawai  dalam menyelesaikan pekerjaan, menunjukkan indikasi cukup baik. Terindikasi dari kemampuan  pegawai  dalam  melayani  para  pencari  paspor.  Dalam  kurun waktu  1  tahun  mampu  melayani  sebanyak    1.280  orang/paspor.  Kinerja pegawai ditinjau dari segi kedisiplinan, ternyata kurang efektif. Hal tersebut dapat  dilihat  dari  berbagai  kasus  pelanggaran  yang  dilakukan  pegawai, bahwa  dalam  kurun  waktu  1  tahun  terdapat  40  kasus  pelanggaran  disiplin. Dari  jumlah  tersebut  diantaranya  yang  terlambat  masuk  kerja  sebanyak  17 kasus, meninggalkan tempat tanpa alasan yang jelas  sebanyak 8 Kasus, dan pulang sebelum waktunya sebanyak 15 kasus. Kinerja pegawai ditinjau dari segi  keterampilan  dan  keahlian  mengindikasikan  cukup  baik  Hal  tersebut dapat  dilihat  dari  kecakapan  dan  keterampilan  pegawai  dalam  memberikan layanan pada warga masyarakat yang memerlukan layanan. Kinerja ditinjau dari  ditinjau  dari  aspek  kreativitas  menunjukkan  indikasi  cukup  baik.  Hal tersebut  dapat  dikatahui  dari  inisiatif  dan  daya  tanggap  pegawai  dalam melayani    warga  yang  memerlukan  layanan.  Kinerja  pegawai  ditinjau  dari aspek  kerjasama  menunjukkan  indikasi  cukup  baik.  Hal  tersebut  dapat dikatahui  dari  hubungan  antar  pegawai  dalam  memberikan  layanan  pada publik.
Saran-saran
Sesuai  dengan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  telah  penulis kemukakan,  maka  penulis  dapat  memberikan  saran-saran  sebagai  berikut: Hendaknya  prosedur  dan  tahapan  pembuatan  paspor  lebih  dapat disederhanakan  sehingga  warga  pemohon  dapat  lebih  mudah  mendapatkan paspor.  Hendaknya  pihak  pimpinan  mengecek  kembali  kelayakan  ruangan pelayanan  pembuatan  paspor  dengan  semakin  meningkatnya  jumlah pemohon  maka  membutuhkan  ruangan  pelayanan  yang  memadai.  Karena cakupan pelayanan yang sangat luas dan jarak antar daerah yang cukup jauh, hendaknya  jika  memungkinkan  dibuat  kantor  cabang  atau  sejenisnya  di beberapa  daerah  layanan  agar  pelayanan  lebih  efisien.  Hendaknya  jumlah pegawai  di  Kantor  Imigrasi  dapat  ditambah,  terutama  pegawai  berstatus honorer  untuk  pekerjaan  yang  sifatnya  penunjang.  Hendaknya  kapasitas mesin  genset  ditambah  agar  mampu  mendukung  secara  optimal  pelayanan pembuatan paspor ketika listrik padam.
Daftar Pustaka Anonim,   Undang  –  undang  Nomor  32  Tahun  2004  tentang Pemerintahan
Daerah. Lima Bintang. Surabaya ______,  Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  tentang Perbaikan  dan Peningkatan  Mutu  Pelayanan  oleh  Aparatur  Negara  Kepada Masyarakat. Jakarta ______,  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Abdul  Wahab,  Solichin,  1990, Pengantar  Analisis  Kebijaksanan  Negara, Rincka Cipta, Jakarta.
Effendi,  Sofyan,  1993. Pelayanan  Publik,  Pemerataan  dan  Administrasi Negara Baru, Yogyakarta, P3K UGM.
Miles,  Matthew  B.  dan  A  Michel  Huberman.  2002 Analisis  Data  Kualitatif.
Cetakan I. UI – Press. Jakarta.
Moleong,  Lexy,  j.  2005, Metodologi  Penelitian  Kualitatif,  PT.  Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Moenir,  H.A.S.  1992. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia,  Cetakan Pertama, Bumi Aksara, Jakarta.
Nawawi,  Hadari.  1989.  Metode  Penelitian  Bidang  Sosial.  Gajah  Mada  Press.
Yogyakarta.
Osborne,  David  dan  Gaebler.  1992.. Mewirausahakan  Birokrasi,  Reinventing Government, Transformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik,  Penterjemah  Abdul  Rosyid,  Pustaka  Binaman Pressindo, Jakarta.
Thoha, Mifftah, 1997. Dimensi-Dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara. Raja Grafindo Persada. Jakarta.