## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS UNIT RAWAT INAP DENGAN METODE IPA DI RUMAH SAKIT BALADHIKA HUSADA JEMBER TAHUN 2019
Mitha Amelia Rahmawati 1 , Atma Deharja 2*
Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember, Indonesia 1,2 *e-mail: mithaamelia1909@gmail.com 1 ,atma_deharja@polije.ac.id 2

## Abstrak
Pelayanan  di  unit  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Baladhika  Husada  Jember  masih  memiliki  beberapa  masalah untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pasien  seperti  perawat  tidak  cepat  tanggap  dan  kurang  ramah kebersihan  ruangan  tidak  terjaga,  listrik  sering  mati  sehingga  AC  tidak  menyala,  kebersihan  toilet  tidak terjaga, ruangan sempit dan suhu melebihi standar, proses pendaftaran  pasien rawat inap untuk BPJS lama dan tempat parkir tidak dapat menampung. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS  unit  rawat  inap  dengan  metode IPA .  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif dengan  teknik  analisis  deskriptif. Metode  analisis IPA untuk  mengukur  tingkat  kinerja  ( performance )  dan kepentingan  ( importance )  berdasarkan  mutu,  penghantaran,  keamanan,  dan  moral  dengan  cara  identifikasi nilai gap yang  digambarkan dalam  diagram  kartesius.  Gambaran  diagram  kartesius  terbagi  menjadi  4 kuadran  yang  menjadi  prioritas  utama,  dipertahankan,  prioritas  rendah,  dan  dianggap  berlebihan.  Hasil  nilai gap berdasarkan mutu, penghantaran, keamanan, dan moral adalah <-1, namun berdasarkan keamanan ada satu  atribut  pertanyaan  yang  memiliki gap >-1.  Upaya  perbaikan  utama  hasil brainstorming adalah mealakukan monitoring kinerja cleaning servive dan melakukan pelatihan publi c speaking pada petugas untuk mengingkatkan komunikasi.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien BPJS, unit rawat inap, rumah sakit, metode IPA

## Abstract
Inpatient services at Baladhika Husada Hospital in Jember still have problem to provide satisfaction to patients such  as  nurses  not  responsive  and  less  friendly,  room  cleanliness  is  not  maintained,  electricity  is  often extinguished  and  air  conditioners  are  not  lit,  toilet  cleanliness  is  not  maintained,  the  room  is  cramped  and temperature over the standard, inpatient BPJS registration process are complicated and parking space can’t accommodate. The purpose of this study was to determine the level of patient satisfaction of inpatient BPJS units  by  the  IPA  method.  Type  of  the  research  is  quantitative  research  with  descriptive  techniques  analysis. The  IPA  analysis  method  to  measure  the  level  of  performance  and  importance  based  on  quality,  delivery, security,  and  morals  by  identifying  the  value  of  the  gap  and  depicted  in  the  Cartesian  diagram.  The  level  of statisfaction of inpatients based on the IPA method is known that the results of the analysis of the cartesian diagra  m  illustrating  four  quadrans  that  top  priority,  maintained,  low  priority,  and  considered  excessive.  The results of the gap value based on quality, conductor, security, and morals are <1, but based on security there is one attribute that has a gap >1. The main improvement efforts for brainstorming results are monitoring the performance  of  cleaning  services  and  conducting  public  speaking  training  for  officers  to  improve communication.
Keywords: BPJS Patient Satisfaction, inpatient unit, hospital, IPA method

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  adalah  tingkat  keadaan  yang  dirasakan  seseorang  yang  merupakan  hasil  dari membandingkan  penampilan  atau  outcome  produk  yang  dirasakan  dalam  hubungannnya  dengan harapan  seseorang  (Philip  Kottler,  1997) dalam (Utama,  dkk.,  2013).  Tingkat  kepuasan  pasien menunjukkan  tingkat  keberhasilan  suatu  layanan  kesehatan  dalam  meningkatkan  mutu pelayanannya (Deharja, dkk., 2017).  Standar kepuasan pasien  menurut  Depkes  RI (2008) bahwa indikator  kepuasan  pelanggan  pada  unit  rawat  inap  yaitu  >90%,  sehingga  fasilitas  pelayanan kesehatan haruslah terus  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang lebih baik sehingga  berdampak pada  kepuasan  pasien.Pasien  beranggapan  bahwa  pelayanan  bagi  peserta  BPJS  masih  kurang, hal diketahui dari kasus yang beredar di masyarakat melalui media massa dan media sosial bahwa adanya  perbedaan  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  kepada  pasien  umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana pihak rumah sakit lebih mengutamakan pasien umum dibandingkan  pasien  peserta  BPJS  Kesehatan.  Banyak  pasien  peserta  BPJS  yang  kurang  puas terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Pelayanan  kesehatan  bagi  peserta  BPJS  yang  dianggap kurang oleh peserta BPJS adalah dari dokter kurang peduli, tenaga kesehatan kurang komunikatif, dan dokter tidak datang tepat waktu sehingga harus menunggu lama (Suryawati, dkk., 2006).
Berdasarkan  hasil  studi  pendahuluan  yang  dilakukan  peneliti  dengan  penyebaran  masing- masing 20 kuesioner kepada pasien unit rawat jalan dan rawat inap peserta BPJS dan Non-BPJS diperoleh persentase data survei pasien pada tabel 1.1
Tabel 1.1 Persentase Data Kuesioner Survei Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap
Unit BPJS Non-BPJS Puas Kurang Puas Puas Kurang Puas Rawat Jalan 14 70% 6 30% 17 85% 3 15% Rawat Inap 7 35% 13 65% 16 80% 4 20%
Sumber : Unit Rawat Jalan dan Rawat Inap RS Baladhika Husada Jember
Berdasarkan pada tabel 1.1 bahwa hasil penyebaran 20 kuesioner kepada pasien BPJS dan Non-BPJS  unit  rawat  jalan  didapatkan  hasil  yaitu  sebanyak  14  pasien  perta  BPJS  menyatakan puas  dengan  pelayanan  karena  dokter  ramah,  ruang  tunggu  nyaman,  tempat  pelayanan  tertata rapi,  kamar  mandi  dekat  dengan  ruang  periksa.  Sebanyak  6  pasien  BPJS  menyatakan  kurang puas  karena  pendaftaran  pasien  BPJS  lama,  lantai  licin  sehingga  rawan  jatuh,  dan  penjelasan perawat terlalu cepat sehingga membingungkan pasien. Hasil penyebaran kuesioner pada pasien Non-BPJS  dari  20  pasien,  17  pasien  menyatakan  bahwa  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima karena  waktu  tunggu  antrian  cepat,  proses  pendaftaran  tidak  rumit,  petugas  pendaftaran  baik, dokter  dan  perawat  ramah  serta  informasi  yang  diberikan  mudah  di  fahami  pasien.  Sebanyak  3 pasien Non-BPJS rawat jalan menyatakan kurang puas karena biaya mahal dan lantai kotor.
Hasil  penyebaran  20  kuesioner  pada  pasien  peserta  BPJS  dan  Non-BPJS  unit  rawat  inap bahwa  sebanyak  7  pasien  perta  BPJS  menyatakan  puas  dengan  pelayanan  yang  telah  diterima karena  dokter  ramah  saat  menangani  pasien  dan  alat  medis  yang  disediakan  cukup  lengkap. Sebanyak  13  pasien  BPJS  menyatakan  kurang  puas  karena  perawat  tidak  cepat  tanggap  ketika pasien memerlukan bantuan dan dirasa kurang ramah pada pasien maupun keluarga, tidak semua biaya  perawatan  gratis,  kebersihan  ruangan  tidak  terjaga,  listrik  sering  mati  sehingga  AC  tidak menyala,  kebersihan  toilet  tidak  terjaga,  ruangan  sempit  dan  terasa  panas,  proses  pendaftaran pasien  rawat  inap  untuk  BPJS  lama  dan  tempat  parkir  kurang  luas.  Hasil  penyebaran  kuesioner pada  pasien  Non-BPJS  bahwa  16  pasien  menyatakan  bahwa  puas  dengan  pelayanan  yang diterima  karena  nyaman  dengan  ruangan  perawatan  yang    disediakan,  proses  pengobatan  oleh dokter kepada pasien sigap, pemberian asupan gizi cukup baik, proses pendaftaran  pasien  umum tidak  rumit,    kamar  mandi  bersih,    alat    medis    yang  disediakan    lengkap,  proses  layanan konsultasi  dengan dokter membuat pasien dan keluarganya nyaman. Namun, 4 pasien  Non-BPJS menyatakan  kurang  puas  karena  masalah  harga  terlalu  mahal  dan  perawat  kurang    komunikasi dengan  pasien.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan pada tabel 1.1 bahwa yang paling banyak kurang puas dengan pelayanan yang telah diterima adalah pasien BPJS pada unit rawat inap, sehingga peneliti memilih  untuk  meneliti  fokus  pada  pasien  peserta  BPJS.  Kepuasan  pasien  dapat  digambarkan dengan  teori Big  Quality atau  kepuasan  pasien  sesungguhnya  yang  terdiri  dari  mutu,  biaya, penghantaran,  keamanan,  dan  moral  (Wijono,  2000).  Mutu  belum  memenuhi  keinginan  pasien dikarenakan  perawat  tidak  cepat  tanggap  ketika  pasien  memerlukan  bantuan.  Biaya  belum memenuhi  keinginan  karena  tidak  semua  gratis  atau  ditanggung  BPJS.  Penghantaran  belum memenuhi  keinginan  pasien  karena  kebersihan  ruangan  kebersihan  ruangan  tidak  terjaga, pemberian  makanan  yang  kurang  sesuai  keinginan  pasien,  listrik  sering  mati  sehingga  AC  tidak menyala,  kebersihan  toilet  tidak  terjaga,  ruangan  sempit  dan  terasa  panas.  Keamanan  belum memenuhi keinginan pasien karena tempat parkir dirasa kurang luas. Moral juga belum memenuhi kepinginan pasien dikarenakan perawat kurang ramah pada pasien maupun keluarga.
Dampak  mengenai  permasalahan  tersebut  berakibat  pada  penurunan  kepuasan  pasien karena  merasa  kebutuhannya  tidak  terpenuhi.  Apabila  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  maka  tidak  mau  untuk  berkunjung  ulang  dan  akan  bercerita  pada keluarga maupun orang terdekat sehingga mengakibatkan citra rumah sakit dinilai tidak baik oleh masyarakat. Metode analisis IPA adalah metode yang terdiri dari dua komponen perhitungan yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan ( gap ).  Analisis kuadran digunakan untuk menunjukkan
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing produk/jasa yang digambarkan dengan diagram kartesius, sedangkan analisis kesenjangan ( gap ) berguna untuk mengetahui selisih antara kinerja pelayanan dengan kepentingan pelanggan (Novandari, dkk.,  2011).

## 2. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  untuk  analisis  data  dalam  penlitian  ini  ada  IPA  ( Importance Performance  Analysis ).  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  kepada pasien BPJS unit rawat inap di RS Baladhika Husada Jember.

## 2.1  Jenis/desain Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  teknik  analisis deskriptif.  Penelitian  kuantitatif  merupakan  penelitian  yang  didasarkan  pada  data  yang  bisa dihitung dan menghasilkan suatu penafsiran. Penelitian deskriptif ini dirancang untuk mendapatkan informasi  saat  penelitian  dilakukan  dengan  kecenderungan  menggambarkan  hal  yang  menjadi fokus dalam penelitian (Hidayat, 2010).

## 2.2  Subjek Penelitian
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  harus  dapat  mewakili  dari  jumlah  populasi  atau representatif  (Sugiyono,  2006).  Rumus  yang  digunakan  untuk  mencari  jumlah  sampel  yang dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  rumus  dari Slovin .  Berdasarkan  perhitungan  dari  rumus slovin maka subjek dalam penelitian ini berjumlah 99 pasien BPJS unit rawat inap di RS Baladhika Husada Jember.

## 2.3  Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan  berdasarkan  pada  variabel  mutu,  penghantaran,  keamanan  dan  moral.  Kuesioner tersebut disebarkan kepada 99 pasien rawat inap peserta BPJS di RS Baladhika Husada  Jember untuk selanjutnya diisi.

## 2.4  Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode analisis IPA yang terdiri dari dua komponen perhitungan yaitu analisis kesenjangan ( gap ) dan analisis kuadran. Analisis ini digunakan  untuk  menunjukkan  tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  produk/jasa,  sedangkan yang  digambarkan  dengan  daigram  kartesius.  Analisis  ( gap )  berguna  untuk  mengetahui  selisih antara  kinerja  pelayanan  dengan  kepentingan.    Analisis  kesenjangan  ( gap )  dihitung  dengan  cara mencari  selisih  antara  kinerja  (X)  dengan  kepentingan  (Y)  berdasarkan  mutu,  penghantaran, keamanan, dan moral.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1  Identifikasi  Tingkat  Kinerja  (Performance)  dan  Kepentingan  (Importance)  pada  Pasien BPJS Unit Rawat Inap Berdasarkan Mutu (Produk/jasa dan Pekerjaan Sehari-hari)
Semua  item  pertanyaan  berdasarkan  dimensi  mutu  dianggap  belum  memenuhi  kebutuhan pasien  secara  maksimal,  dikarenakan  nilai  kinerja  lebih  rendah  dari  kepentingan  yang  diinginkan pasien.  Pada  item  pertanyaan  tentang  petugas  memberikan  pelayanan  tanpa  memandang  status sosial  tersebut  memiliki  nilai  selisih  kinerja  ( performance )  rendah  dan  kepentingan  ( importance) yang tertinggi. Kinerja dari petugas dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien  tersebut  masih  rendah  dibandingkan  dengan  kepentingan  atau  harapan  dari  pasien.  Hal tersebut  dikarenakan  pasien  mengeluhkan  bahwa  petugas  saat  memberikan  pelayanan  ini memandang  status  sosial  dari  latar  belakang  pasien,  apabila  latar  belakang  pasien  berasal  dari keluarga  mampu  maka  dari  segi  pelayanan  dan  cara  bicara  diperlakukan  oleh  petugas  dengan baik dan sebaliknya jika pasien tersebut dari keluarga kurang mampu maka diperlakukan berbeda. Pasien  menganggap  penting  ketika  petugas  memberikan  pelayanan  seharusnya  tidak membedakan  status  sosial  pasien,  karena  pasien  memiliki  hak  yang  sama  dalam  mendapatkan pelayanan kesehatan dirumah sakit. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  (Novaryatiin, dkk., 2018) bahwa petugas harus memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien dalam  artian tidak  membedakan  pasien satu dengan lainnya agar tidak ada rasa pilih kasih antar pasien.
3.2  Identifikasi  Tingkat  Kinerja  (Performance)  dan  Kepentingan  (Importance)  pada  Pasien BPJS  Unit  Rawat  Inap  Berdasarkan  Penghantaran  (Tepat  Tempat,  Tepat  Waktu,  Tepat Jumlah)
Semua  item  pertanyaan  berdasarkan  dimensi  penghantaran    dianggap  belum  memenuhi kebutuhan  pasien  secara  maksimal,  dikarenakan  nilai  kinerja  lebih  rendah  dari  kepentingan  yang diinginkan  pasien.  Kinerja  terhadap  ruang  rawat  inap  luas  dan  disertai  pendingan  ruangan  /AC yang  sejuk  tersebut  rendah  karena  pada  kenyataanya  ruang  perawatan  rawat  inap  sempit. Ruangan  juga  terasa  panas  pasien  banyak  yang  mengeluh  kepanasan    karena  AC  tidak  dingin bahkan sering  mati. Ruangan rawat inap yang disediakan untuk perawatan rawat inap  tidak luas. Pasien  juga  mengeluhkan  jika  listrik  sering  mati  yang  bisa  mengakibatkan  AC  juga  tidak  efektif sehingga ruangan terasa panas. Namun, hal tersebut dianggap oleh pasien sangat penting karena menurut pasien kenyamanan saat berada diruangan adalah hal yang utama. Hal ini sesuai dengan penelitian  dari  (Larasati,  2016)  bahwa  kenyamanan  pasien  terkait  sarana  dan  prasarana  yang disediakan  merupakan hal penting yang  harus dijaga agar dapat menunjang kepuasan pasien.
Kinerja ( performance ) terhadap ruang tunggu rawat inap bersih, luas, nyaman,  dan disertai tempat duduk yang cukup juga dirasa pasien masih belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan.  Pasien  dan  keluarga  tentunya  menginginkan  ruang  tunggu  rawat  inap  tersebut  bersih, nyaman,  dan  terdapat  tempat  duduk  yang  memadahi.  Namun,  pada  kenyataannya  belum  sesuai dengan  harapan  pasien.  Ruang  tunggu  untuk  pasien  rawat  inap  dirasa  belum  nyaman  karena banyak  keluarga  pasien  yang  menunggu  didepan  ruangan  rawat  inap  karena  tidak  tersedianya tempat untuk keluarga penunggu pasien. Ruangan rawat inap juga dirasa terlalu sempit sehingga keluarga  pasien  tidak  bisa  menunggu  didalam  ruangan  saat  pasien  mendapatkan  perawatan diruang rawat inap.
3.3  Identifikasi  Tingkat  Kinerja  (Performance)  dan  Kepentingan  (Importance)  pada  Pasien BPJS Unit Rawat Inap Berdasarkan Keamanan
Berdasarkan hasil penilaian berdasarkan keamanan bahwa skor kinerja ( performance) yang paling  rendah  dan  kepentingan  ( importance) yang  menurut  pasien  paling  tinggi  adalah  pada  item pertanyaan  nomor  22  terkait  kamera  CCTV.  Pada  item  pertanyaan  terdapat  kamera  CCTV  yang dapat  menjaga  keamanan  pasien  hal  tersebut  sangatlah  diperlukan  untuk  keamanan  pasien. Kamera CCTV saat ini sudah digunakan akan tetapi hanya dipasang pada sudut tertentu misalnya ditempat  parkir,  pemasangan  CCTV  yang  diinginkan  adalah  dipasang  pada  tiap  semua  ruangan untuk  memantau  keamanan  pasien  saat  berada  di  lingkungan  rumah  sakit.  Pentingnya  CCTV dalam  setiap  ruangan  pelayanan  rumah  sakit  adalah  meminimalisir  terjadinya  pencurian  baik barang  maupaun  lainnya  milik  pasien  dan  keluarga.  Hasil  penilaian  kepentingan  ( importance ) berdasarkan  keamanan  pada  item  adanya  kamera  CCTV  tersebut  dinilai  penting.  Hasil  nilai tersebut dinggap paling penting oleh pasien karena keamanan bagi pasien maupun keluarga saat berada di rumah sakit merupakan bagian dari fasilitas fisik pada lingkungan rumah sakit. Menurut penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hikmah,  dkk.,  (2014)  bahwa  layanan  kesehatan  harus  aman  dari risiko bahaya lainnya dan hendaknya pada setiap kamar rawat inap dan seluruh lingkungan rumah sakit  terpasang  kamera  CCTV.  Alat  bantu  CCTV  tersebut  dapat  digunakan  untuk  membantu terhindar dari pencurian barang maupun lainnya oleh pasien dan keluarga.
3.4  Identifikasi  Tingkat  Kinerja  (Performance)  dan  Kepentingan  (Importance)  pada  Pasien BPJS Unit Rawat Inap Berdasarkan Moral
Berdasarkan  hasil  identifikasi  berdasarkan  moral  bahwa  skor  kinerja  ( performance) yang paling  rendah  dan  kepentingan  ( importance) yang  menurut  pasien  paling  tinggi  adalah  pada  item petanyaan  nomor  26  yaitu  petugas  pendaftaran  rawat  inap  membudayakan  salam,  senyum  sapa pada  pasien  tersebut  kinerjanya  paling  rendah  tetapi  dianggap  sebagai  hal  yang  penting  oleh pasien.  Hal  tersebut  kinerjanya  rendah  karena  saat  melakukan  pelayanan  petugas  pendaftaran belum menerapkan budaya salam, senyum, sapa pada pasien sepenuhnya. Petugas pendaftaran harus  memiliki  sikap  kesopanan  dan  keramahan  pada  pasien  dan  keluarga  karena  merupakan sikap  dan  perilaku  dalam  memeberikan  pelayanan  yang  saling  menghormati  dan  menghargai. Pendaftaran adalah sebagai front office penyambut pasien pertama kali saat datang di rumah sakit serta  memberikan  informasi  awal  sesuai  kebutuhan  pasien  hendaknya  manajemen  rumah  sakit menempatkan petugas yang sopan, ramah, dan mampu berempati.
Skor kinerja ( performance) yang paling rendah dan kepentingan ( importance) yang menurut pasien  paling  tinggi  selanjutnya  adalah  pada  item  pertanyaan  nomor  27.  Kinerja  terkait  petugas berkomunikasi  baik  dengan  pasien  tersebut  belum  sesuai  dengan  kepentingan  atau  harapan terhadap  pelayanan.  Pasien  mengeluhkan  ketika  petugas  medis  memberikan  penjelasan  kepada pasien  dan  keluarga  terlalu  cepat  sehingga  pasien  merasa  kebingungan  terhadap  apa  yang disampaikan oleh petugas. Komunikasi yang baik dari petugas juga dianggap penting oleh pasien untuk  menghindari  miskomunikasi.  Kemampuan  petugas  dalam  berkomunikasi  secara  baik  pada pasien  juga  dapat  mengurangi  rasa  sakit  yang  diderita  oleh  pasien,  sehingga  keahlian  dalam komunikasi ini sebagai faktor penting dalam kepuasan (Wahyuni, dkk., 2013).

## 3.5  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Unit  Rawat  Inap  dengan  Metode  IPA  di  RS Baladhika Husada Jember
3.5.1 Analisis Kuadran Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Unit Rawat Inap dengan Metode IPA
Berdasarkan  grafik IPA diatas dapat  dilihat  kedudukan  masing-masing  indikator  dalam matriks  diagram  kartesius  tersebut.  Tiap  kuadran  memiliki  nilai  interpretasi  spesifik  yang menjelaskan  kedudukan  dan  strategi  tindakan  yang  sebaiknya  dilakukan  oleh  masing-masing atribut  petanyaan.  Hasil  pemetaan  dalam  diagram IPA tersebut  dapat  digunakan  untuk  melihat atribut yang harus diperbaiki dan dipertahankan (Yola and Budianto, 2013). Posisi dalam kuadran analisis IPA dapat  diketahui  bahwa  atribut  yang  terletak  dalan  kuadran  I  terdapat  2  atribut pertanyaan.  Atribut  pertanyaan  terkait  dengan  kenyamanan  dan  kebersihan  ruangan  pada  unit rawat  inap  belum  sesuai  dengan  harapan  paisen.  Atribut  pertanyaan  terkait  dokter,  perawat  dan petugas  medis  lainnya  berkomunikasi  baik  dengan  pasien  adalah  atribut  yang  berada  di  posisi tengah  kuadran  I  dan  II  yang  memiliki  arti  faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pasien  namun kinerjanya  belum  memenuhi  keinginan  pasien,  serta  sebagai  faktor  penting  untuk  menunjang kepuasan pasien.
Kuadran  II  sebagai  kudran  pertahankan  prestasi  artinya  adalah  sebagai  faktor  penting yang  dapat  digunakan  untuk  menunjang  kepuasan  pasien,  hal  yang  terdapat  dalam  kudran  ini adalah nilai positif rumah sakit yang harus dipertahankan agar tidak bergeser ke kuadran lainnya. Atribut  pertanyaan  terkait  dokter  melakukan  kunjungan  dengan  rutin  dan  dokter  meminta  izin sebelum  memeriksa  pasien  (yang  dilakukan  secara  lisan)  memiliki  rata-rata  nilai  kinerja  dan kepentingan  yang  sama  yaitu  4,02  dan  4,37  sehingga  berada  pada  titik  yang  sama  pula.  Atribut pertanyaan  tentang  petugas  gizi  memberikan  makan  3x  sehari  dan  rahasia  pasien  dapat  terjaga
I II III IV
dengan baik berada pada posisi yang berimpitan karena memiliki nilai rata-rata kinerja yang hampir sama  yaitu  skor performance 4,15  dan  4,14  skor importance sama  4,43.  Pertanyaan  tentang petugas  gizi  memberikan  makan  tepat  waktu  dan  perawat  bersikap  ramah  dan  sopan  juga  letak titik  poin  sangat  dekat  karena  memiliki  rata-rata  kinerja  yang  hampir  sama  yaitu  4,10  dan  4,39 serta 4,10 dan 4,38.
Kuadran III adalah kuadran prioritas rendah, atribut yang terletak dalam kuadran ini adalah pertanyaan  terkait  petugas  menjaga  kebersihan  lingkungan  rumah  sakit,  terdapat  kamera  CCTV untuk  keamanan,  toilet  bersih  dan  air  tidak  keruh,  waktu  tunggu  pendaftaran  tidak  lebih  dari 15menit,  petugas  sabar  dalam  meberikan  penanganan,  ruang  pendaftaran  strategis  sehingga mudah  dicari,  Pendaftaran  pasien  BPJS  tidak  rumit,  pasien  tidak  ada  yang  mengalami  infeksi menular,  petugas  pendaftaran  membudayakan  salam,  senyum  sapa  pada  pasien, pasien  merasa aman  dengan  adanya  sekat  pada  tempat  tidur,  ruang  rawat  inap  luas  dan  disertai  pendingan ruangan /AC yang sejuk, dan letak ruang pendaftaran dekat dengan ruang perawatan rawat inap. Semua  atribut  pertanyaan  yang  terletak  pada  kuadran  III  tersebut  berarti  memiliki  makna  bahwa kinerja  yang  dilakukan  rendah  dan  juga  tingkat  kepentingan  yang  rendah  atau  dianggap  tidak terlalu  penting.  Pihak  rumah  sakit  tidak  perlu  untuk  memprioritaskan  hal  yang  terdapat  dalam kuadran  III  ini.  Atribut  pertanyaan  pasien  tidak  ada  yang  mengalami  infeksi  melular  terletak ditengah antara kuadraaan III dan kuadran IV hal ini memiliki artian jika atribut pelayanan tersebut memiliki  kinerja  rendah  dan  kepentingan  yang  rendah  sehingga  pihak  rumah  sakit  bisa mengalokasikan sumber daya ke keuadran lain.
Pertanyaan  tentang  dokter  segera  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  pada  setiap keluhan  yang  dialami  pasien,  petugas  karyawan  rumah  sakit  berkomunikai  baik  antar  sesama rekan  kerjanya,  pasien  tidak  ada  yang  mengalami  infeksi  melular  dan  ruang  untuk  perawatan pasien  tepat  pada  ruangan  rawat  inap  yang  disediakan  terletak  pada  kuadran  nomor  IV  dimana termasuk dalam kuadran yang berlebihan. Kuadran IV ini memiliki arti memiliki kinerja baik namun dianggap tidak terlalu penting oleh pasien. Hal ini menunjukan bahwa atribut pertanyaan yang ada pada  kuadran  ini  dinilai  berlebihan  dalam  pemberian  pelayanan  karena  pasien  tidak  terlalu berharap terkait hal tersebut. Pihak rumah sakit bisa mengzsxalokasikan sumber daya yang dimiliki pada kuadran ini untuk memperbaiki kuadran yangmemiliki prioritas perbaikan.
3.5.2 Analisis Gap Kepuasan Pasien BPJS Unit Rawat Inap dengan Metode IPA Tabel 3.1  Nilai Gap Kepuasan Pasien BPJS Unit Rawat Inap dengan Metode IPA
No Pertanyaan Dimensi Rata-rata Kinerja (Performance) Rata-rata Kepentingan (Importance) GAP 1. Dokter segera tanggap dalam memberikan pelayanan pada setiap keluhan yang dialami pasien 4,04 4,35 -0,31 2. Dokter setiap hari melakukan kunjungan pada pasien rutin 4,02 4,37 -0,35 3. Perawat memberikan pertolongan pada pasien setiap pasien membutuhkan 4,17 4,47 -0,30 4. Dokter mampu memberikan informasi hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dengan jelas kepada pasien dan  keluarga 3,96 4,51 -0,55 5. Petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien Mutu 3,94 4,58 -0,64 6. Dokter mampu mengobati keluhan yang dialami pasien 4,08 4,62 -0,54 7. Petugas medis memberikan kesempatan pada pasien untuk bertanya jika ada yang belum dimengerti 4,05 4,56 -0,51 TOTAL 4,03 4,49 -0,46 8. Letak ruang pendaftaran rawat inap berada strategis sehingga mudah dicari 3,90 4,29 -0,39 9. Letak ruang pendaftaran rawat 3,81 4,10 -0,29
inap dekat dengan ruang perawatan rawat inap
Penghan- taran 10. Ruang yang digunakan untuk perawatan pasien berada tepat pada ruangan  rawat inap yang disediakan 3,93 4,22 -0,29 11. Ruang tungu rawat inap bersih, luas, nyaman, dan disertai tempat duduk cukup 3,69 4,37 -0,68 12. Ruang rawat inap luas dan disertai pendingan ruangan /AC sejuk 3,42 4,21 -0,79 13. Toilet yang disediakan mudah dijangkau, bersih, dan airnya tidak keruh 3,62 4,30 -0,68 14. Waktu tunggu antrian pendaftaran setiap pasien sesuai standar  yaitu tidak lebih dari 15menit 3,83 4,29 -0,46 15. Pendaftaran untuk pasien BPJS tidak rumit sehingga membutuhkan waktu singkat 3,71 4,28 -0,57 16. Petugas instalasi gizi memberikan makan kepada pasien tepat waktu 4,10 4,39 -0,29 17. Penyediaan obat di instalasi farmasi lengkap, sehingga pasien tidak perlu membeli lagi diluar rumah sakit 3,96 4,42 -0,46 18. Petugas istalasi gizi memberikan asupan  makan 3x sehari pada pasien 4,15 4,43 -0,28 TOTAL 3,82 4,30 -0,48 No Pertanyaan Dimensi Rata-rata Kinerja (Performance) Rata-rata Kepentingan (Importance) GAP 19. Petugas medis selalu mencuci tangan / menggunakan hand sanitizer sebelum memberikan pelayanan pada pasien 4,05 4,39 -0,34 20. Kerahasiaan informasi pasien dapat terjaga dengan baik 4,14 4,43 -0,29 21. Pasien tidak ada yang mengalami infeksi yang dapat melular dari pasien lainnya 3,93 4,27 -0,34 22. Terdapat kamera CCTV yang dapat menjaga keamanan Keama- nan 3,22 4,31 -1,09 23. Pasien merasa aman dengan adanya sekat pada tempat tidur untuk menghindari risiko jatuh 3,84 4,24 -0,4 24. Tidak ada kehilangan barang hhmaupun lainnya saat di rumah sakit 3,95 4,49 -0,54 25. Petugas menjaga sterilisasi fasilitas dengan menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit 3,77 4,33 -0,56 TOTAL 3,84 4,35 -0,51 26. Petugas pendaftaran rawat inap membudayakan salam, senyum sapa pada pasien 3,75 4,24 -0,49 27. Dokter, perawat dan petugas medis lainnya berkomunikasi baik dengan pasien 3,93 4,40 -0,47 28. Petugas medis sabar dalam meberikan penanganan pada pasien Moral 3,92 4,32 -0,40 29. Dokter meminta izin sebelum melakukan pemeriksaan pada pasien (yang dilakukan secara lisan) 4,02 4,37 -0,35 30. Petugas berpenampilan sopan 4,18 4,39 -0,21
31. Perawat bersikap ramah dan sopan kepada pasien 4,10 4,38 -0,28 32. Petugas berpakaian rapi sesuai seragam 4,35 4,41 -0,06 33. Petugas medis dan karyawan rumah sakit berkomunikai baik antar sesama rekan kerjanya 4,14 4,31 -0,17 TOTAL 4,04 4,32 -0,28
Gap dalam metode IPA dihasilkan dari mencari nilai selisih antara nilai kinerja ( performance ) dengan kepentingan (importance ). Nilai gap dijelaskan Wijono (2000) dalam bukunya jika nilai gap positif  maka  pelayanan  dinilai  sangat  memuaskan,  jika  nilai gap nol  atau  antara  kinerja  dengan kepentingan sama maka dinilai memuaskan, dan nilai gap adalah negatif maka artinya pelayanan tidak memuaskan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Deharja,dkk., 2017) yang menyatakan bahwa jika nilai gap bernilai negatif maka pelayanan yang diberikan belum memenuhi keinginan  pasien.  Menurut  Pasuraman  (1991) dalam (Yulianti,  2016)  bahwa  nilai gap jika  <-1 berarti  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  masih  tergolong  baik,  tetapi  jika  nilai gap >-1  maka kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik. Nilai gap total yang paling tinggi dari semua dimensi adalah  berdasarkan  keamanan  yaitu  dengan  nilai  selisih  antara  kinerja  dan  kepentingan  adalah  - 0,51.  Selanjutnya  nilai gap penghantaran  senilai    -0,48  dan  nilai gap mutu  bernilai  -0,46. Berdasarkan dimensi moral memiliki nilai gap atau selisih yang paling rendah yaitu -0,28. Nilai gap paling rendah dari semua dimensi adalah berdasarkan keamanan dengan skor   (- 1,09)  terkait  CCTV  untuk  menjaga  keamanan  pasien  saat  berada  pada  lingkungan  rumah  sakit. Pasien  menginginkan  keamanan  terjaga  dengan  baik  sehingga  merasa  nyaman  karena  terhindar dari risiko kehilangan. Selisih antara kinerja ( performance ) dan kepentingan ( importance ) tersebut menurut  penilaian  dari  Pasuraman  (1991)  hal  tersebut  >-1  yang  memiliki  arti  kualitas  pelayanan yang  diberikan  tidak  baik.  Sedangkan,  nilai gap berdasarkan  mutu,  penghantaran  dan  moral semua memiliki nilai <-1 artinya kualitas pelayanan masih tergolong baik.

## 4. Simpulan dan Saran

## 4.1  Simpulan
Penelitian tentang analisis tingkat kepuasan pasien BPJS unit rawat inap di rumah sakit Baladhika Husada Jember tahun 2019 ini menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : a.  Tingkat  kinerja  ( performance )  rendah  dan  kepentingan  ( importance) tinggi berdasarkan  mutu adalah  terkait  petugas  memberikan  pelayanan  tanpa  memandang  status  sosial  pasien. Berdasarkan penghantaran adalah ruang rawat inap luas dan disertai pendingan ruangan /AC yang  sejuk.  Bersadarkan  keamanan  terkait  adanya  kamera  CCTV  yang  dapat  menjaga keamanan  pasien.  Sedangkan,  berdasarkan  moral  adalah  petugas  pendaftaran  rawat  inap membudayakan  salam,  senyum  sapa  pada  pasien  serta  dokter,  perawat  dan  petugas  medis lainnya berkomunikasi baik dengan pasien.
b.  Tingkat  kepuasan  rawat  inap  berdasarkan  metode  analisis IPA bahwa  hasil  analisis  diagram kartesius digambarkan dalam empat kuadran yang memiliki makna berbeda dan hasil nilai gap berdasarkan  mutu,  penghantaran,  keamanan,  dan  moral  adalah  <-1,  namun  berdasarkan keamanan  ada  satu  atribut  pertanyaan  yang  memiliki gap >-1.    Nilai gap paling  rendah  dari semua  dimensi  adalah  berdasarkan  keamanan  dengan  skor  (-1,09)  terkait  CCTV  untuk menjaga keamanan pasien saat berada pada lingkungan rumah sakit.
c.  Upaya  perbaikan  berdasarkan  analisis IPA untuk  pelayanan  di  unit  rawat  inap  setelah dilakukan brainstorming bahwa ada  yang  harus  diperbaiki  dan  harus  ditingkatkan  oleh  rumah sakit.  Perbaikan  utama  yang  harus  diperbaiki  adalah  melakukan  monitoring  kinerja cleaning service agar  selalu  membersihkan  ruangan  dan  melakukan  pelatihan public  speaking untuk mengingkatkan  komunikasi  baik,  selain  hal  tersebut  termasuk  dalam  upaya  perbaikan  yang harus dipertahankan oleh rumah sakit.

## 4.2  Saran
Berdasarkan urain kesimpulan tersebut peneliti dapat memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam upaya peningkatan pelayanan di unit rawat inap RS Baladhika Husada Jember :
a.  Sebaiknya  rumah  sakit  memasang  kamera  CCTV  pada  setiap  kamar  perawatan  rawat  inap agar  terhindar  dari  pencurian  barang  serta  dapat  meningkatkan  keamanan  dan  kenyamanan pasien dan keluarga.
b.  Hendaknya  pihak  rumah  sakit  lebih  memperhatikan  lagi  terkait  fasilitas  rumah  sakit  dengan menyediakan dan melengkapi yang diinginkan oleh pasien.
c.  Sebaiknya dilakukan evaluasi berkala terkait kepuasan pasien, hal ini dapat dilakukan dengan pemberian reward pada  petugas  yang  kinerjanya  baik  dalam  melakukan  melayani  pasien sehingga mampu menciptakan kepuasan pada pasien dan punishment terhadap petugas yang diketahui kinerjanya kurang baik dalam melakukan penanganan pada pasien.
d.  RS Baladhika Husada Jember harus dapat mempertahankan dan mengelola secara maksimal atribut  pertanyaan  yang  kinerjanya  tinggi  dan  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  juga  karena sebagai penguat dalam bersaing dengan instansi lainnya.

## Ucapan Terima Kasih
Terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penelitian ini karena peneliti tidak  mampu  untuk  proses  penyelesaian  seorang  diri  tanpa  ada  bantuan  dari  beberapa  pihak. Terimakasih  diucapkan  kepada  Bapak  Atma  Deharja,  S.KM.,  M.Kes  selaku  dosen  pembimbing skripsi  yang  selalu  membimbing  saya  dan  memberikan  arahan  serta  motivasi  dalam  pembuatan laporan  praktek  kerja  lapangan  ini,  kepada  Ibu  dr.  Novita Nuraini,  MARS  dan  Ibu  Ida  Nurmawati, S.KM., M.Kes sebagai penguji yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

## Daftar Pustaka
Deharja, A., Nuraini, N. and Wijayanti, R. A. (2017) ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Klinik Dr . M . Suherman Jember Tahun 2017’, Seminar  Nasional  Hasil  Penelitian 2017,  ISBN :  978-602-14917-5 ,  pp.  201 –205. Retrieved  from  :  https://publikasi.polije.ac.id /index.php/prosiding/article/download/785/542.
Deharja, A., Putri, F. and Ikawangi, L. O. N. (2017) ‘Analisis Kepuasan Pasien Bpjs  Rawat Jalan Dengan  Metode  Servqual,  CSI  dan  IPA  di  Klinik  Dr.  M.  Suherman’,  5(2),  pp.  106–115. Retrieved from :  https://jurkes.polije.ac.id/index.php/journal/article/view/25.
Depkes  (2008) Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Tentang  Standar  Pelayanan Minimal Rumah Sakit .
Hidayat,  A.  2010. Metode  Penelitian  Kesehatan  Paradigma  Kuantitatif .  Cetakan  Ke  1.  Surabaya: Health Books Publishing.
Hikmah,  F.,  Farlinda,  S.  and  Puspitasari,  R.  (2014)  ‘KEPUASAN  PASIEN  JAMSOSKES TERHADAP  PELAYANAN  KESEHATAN  DI  INSTALANSI  RAWAT  INAP  RUMAH  SAKIT JEMBER  KLINIK  DENGAN  METODE  SERVQUAL  DAN  IPA’, Jurnal  Ilmiah  Inovasi ,  14(1), pp. 1 –9. Retrieved from : https://publikasi.polije.ac.id/ index.php/jii/ article /view/ 81/83 .
Larasati,  N.  (2016)  ‘KUALITAS  PELAYANAN  PROGRAM  JAMINAN  KESEHATAN  NASIONAL DALAM  RANGKA  MENJAMIN  PERLINDUNGAN  KESEHATAN  BAGI  PESERTA  BPJS  DI RSUD  DR  .  M  .  SOEWANDHIE  KOTA  SURABAYA  Nikken  Larasati  Mahasiswa  Program Studi  Ilmu  Administrasi  Negara  ,  FISIP  ,  Universitas  Airlangga’, Kebijakan  dan  Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X ,
4(2), pp. 81 –93. Retrieved from : http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp6dfd 05a 323full.pdf.
Novandari,  W.,  Setyawati,  S.  M.  and  Wulandari,  S.  Z.  (2011)  ‘Analisis  kinerja  produk  ukm  batik banyumas  dengan  menggunakan  metode  importance  performance  analysis  (ipa)  dan potential gain of customer value’s (pgcv) index’, 18(2), pp. 104–113. Retrieved from: https:// media.neliti.  com/media/publications/24183-ID-analisis-kinerja  produk  -ukm-batik-banyumas- dengan-menggunakan-metode-importance.pdf.
Novaryatiin, S., Ardhany, S. D. and Aliyah, S. (2018) ‘TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN  KEFARMASIAN  DI  RSUD  Dr  .  MURJANI  SAMPIT  The  Level  of  Patient
Satisfaction  to  Pharmaceutical  Service  in  Dr  . Murjani  Hospital  Sampit’,  1(1),  pp.  22–26. Retrieved  from  :  https://media.neliti.com/media/publications/258508-tingkat-kepuasan  pasien terhadap-pelayan-13b3250d.pdf.
Sugiyono.  2006. Statistika  untuk  Penelitian .  Cetakan  ke  9.  Bandung:  Alfabeta  IKAPI  (Anggota Ikatan Penerbit Indonesia) Cabang Jawa Barat.
Suryawati,  C.,  Shaluhiyah,  Z.  and  Dharmianto  (2006)  ‘PENYUSUNAN  INDIKATOR  KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT DI PROVINSI JAWA TENGAH’, 09(04), pp. 177–184. Retrieved from: https://journal.ugm.ac. id/jmpk/article/viewFile/2913/2633 .
Utama,  P.  Y.,  Apriatni,  E.  P.  and  Listyorini,  S.  (2013)  ‘RUMAH  SAKIT  ISLAM  SULTAN  AGUNG SEMARANG Abstraksi Pendahuluan Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat , kontribusi sektor jasa bagi pertumbuhan ekonomi menghadapi persaingan dengan kompetitor . Kajian Teori Pemasaran Jasa Industri jasa pada sa’, pp. 1–9. Retrieved from http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/ .
Wahyuni,  T.,  Ya nis, A. and Erly (2013) ‘Artikel Penelitian Hubungan Komunikasi Dokter  – Pasien Terhadap  Kepuasan  Pasien  Berobat  Di  Poliklinik  RSUP  DR.  M.  Djamil  Padang’,  2(3),  pp. 175 –177. Retrieved from : http://jurnal.fk.unand.ac.id/ index.php/jka/article/view/165/160.
Wijono,  D.  2000. Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan .  Cetakan  ke  2.  Surabaya:  Airlangga University Press.
Yola,  M. and  Budianto, D.  (2013)  ‘PELAYANAN DAN HARGA PRODUK PADA  SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ( IPA )’, pp. 301 –309. Retrieved from http://industri.ft.unand. ac.id/Pdf/josifiles/ vol_12_no_ 12_ april_ 2013.pdf.