Jurnal Administrasi Bisnis Volume 7, Nomor 2, September 2018, pp. 118-131 P-ISSN: 2252-3294 E-ISSN: 2548-4923
Pelayanan Fiskus, Pelayanan Perpajakan dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di Kabupaten Semarang
Andi Wijayanto 1,*
1 Departemen Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro *Email: andi@undip.ac.id
Abstract  This  study  was  conducted  to  analyze  the  performance  of  the  service  of  tax  authorities,  Taxation Services and Tax Compliance of taxpayers and the influence tax authorities Services and Taxation Services to the personal taxpayer compliance in Semarang District. The study using a survey research approach. The population in  this  study  were  all  individual  taxpayers  in  the  district  of  Semarang.  Sampling  method  using judgment  sampling  with  a  sample  of  100  taxpayers.  Methods  of  data  collection  using  questionnaires, interviews, and documentation. Data analysis using multiple linear regression analysis. The study concluded that: (a) variable of  tax  authorities service had no significant  effect on the variable Taxpayer Compliance; (b) Taxation Services has positive and significant effect on Taxpayer Compliance; (c) variable service of tax authorities  and  Taxation  Services  simultaneously  have  significant  effect  on  Taxpayer  Compliance.  The research suggestions: (a) taxation socialization should be increased so that all taxpayers know that they have choices and ease to  report SPT; (b) Tax Officer must more Proactive and communicative to  the taxpayers; (c) rewards and punishments apply to the taxpayer in accordance with the legislation in force; (d) variable service  of  tax  authorities  and  Taxation  Service  has  simultaneously  contributed  influences  on  taxpayer compliance is relatively small at only 16.7 percent. It is therefore recommended for future studies to examine several other factors, such as the understanding of the self-assessment system, education level, income level, tax penalties, or because of attitudes, subjective norms, and perceived behavioral control.
Abstraksi  Penelitian ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  kinerja  Pelayanan  Fiskus,  Pelayanan Perpajakan  dan  Kepatuhan  Wajib  Pajak  serta  pengaruh  Pelayanan  Fiskus dan  Pelayanan  Perpajakan  Wajib Pajak  terhadap  kepatuhan  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di  Kabupaten  Semarang.  Penelitian  menggunakan pendekatan  survey.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  WP  Orang  Pribadi  (OP)  di  Kabupaten Semarang.  Metode  penarikan  sampel  dilakukan  dengan teknik  judgement  Sampling  dengan  jumlah  sampel 100  WP.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  Kuesioner,  Wawancara,  dan  Dokumentasi.  Analisis menggunakan  analisis regresi  linier  berganda.  Penelitian menyimpulkan  bahwa:  (a)  Pelayanan  Fiskus tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepatuhan WP; (b) Pelayanan Perpajakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepatuhan WP; (c) Variabel Pelayanan Fiskus dan Pelayanan Perpajakan secara simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepatuhan  WP.  Saran-saran  penelitian:  (a)  Sosialisasi  media penyampaian SPT dan penyuluhan perpajakan harus ditingkatkan agar semua WP mengetahui bahwa mereka memiliki pilihan-pilihan dan kemudahan dalam menyampaikan SPT; (b) Petugas Pajak harus Lebih Proaktif dan  Komunikatif  kepada  para  WP;  (c)  menerapkan  reward  dan  punishment  kepada  WP  sesuai  dengan peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku;  (d)  Variabel  Pelayanan  Fiskus  dan  Pelayanan  Perpajakan secara simultan memiliki kontribusi pengaruh terhadap kepatuhan WP yang terbilang kecil yaitu hanya 16,7 persen. Oleh karena itu bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti beberapa faktor lain, misalnya adalah  pemahaman  terhadap  sistem  self  assessment,  tingkat  pendidikan,  tingkat  penghasilan,  sanksi perpajakan, atau karena faktor sikap, norma subyektif, dan kontrol perilaku yang dipersepsikan.
Keywords: Tax authorities Services; Taxation Services; taxpayer compliance

## Pendahuluan
Pajak  memegang  peranan  yang  sangat penting  dalam  pembangunan  nasional.  Di berbagai  negara,  pajak  merupakan  sumber penerimaan negara yang utama selain sumber-
sumber  penerimaan  lainnya.  Pajak  dapat berfungsi  sebagai  budgeter,  regulerend  dan social  (Prawisosetoto,  et.al  dalam  Kahono, 2003). Fungsi budgeter berarti pajak berfungsi sebagai  penerimaan  negara  yang  digunakan untuk  membiayai  pengeluaran-pengeluaran
negara.  Berdasarkan  fungsi  ini  maka  pajak memiliki  kontribusi  yang  besar  bagi  APBN dan  APBD.  Fungsi  regulerend  berarti  pajak merupakan instrumen untuk mengatur berbagai  aspek,  misalnya  mengatur  tingkat pertumbuhan  ekonomi  melalui  insentif  pajak, atau  bahkan  sebaliknya  untuk  menghambat pertumbuhan  pelaku  dan  bidang  ekonomi tertentu.  Fungsi  mengatur  ini  menurut Mardiasmo  (2008)  berarti  pajak  berfungsi sebagai alat untuk mengatur atau melaksanakan  kebijakan  pemerintah  dalam bidang sosial  dan  ekonomi. Sedangkan fungsi sosial  pajak  adalah  untuk  menanggulangi ketimpangan sosial, misalnya penerapan pajak progresif bagi masyarakat dengan memberlakukan  tarif  pajak  yang  berbeda untuk tingkat penghasilan yang berbeda.
Mengingat  pentingnya  sektor  pajak dalam pembangunan nasional, maka pemerintah  Republik  Indonesia  dari  tahun  ke tahun  terus  berupaya  untuk  meningkatkan penerimaan  negara  dari  sektor  pajak.  Salah satu kebijakan penting  yang pernah  dilakukan dalam  bidang  perpajakan  adalah  reformasi perpajakan  (tax  reform)  pada  tahun  1983. Berdasarkan  reformasi  perpajakan  tersebut, sistem  pemungutan  pajak  di  Indonesia mengalami  perubahan  dimana  mulai  saat  itu diterapkan  self  assessment  system.  Pada sistem  ini,  WP  diberi  tanggung  jawab  dan kepercayaan  untuk  menghitung,  membayar serta  melaporkan  sendiri  pajak  terutang kepada  negara.  Pajak  yang  disetor  oleh  WP dianggap  benar  sampai  pemerintah  dapat membuktikannya salah (Sultoni, 2013). Reformasi  perpajakan  berikutnya  dilakukan pada tahun 1994 dan 2000 (Kahono, 2003).
Namun  penerapan  sistem  ini  bukannya tanpa  kelemahan.  Kelemahan  utama  dari sistem  ini  adalah  bahwa  pemungutan  pajak tidak  akan  efektif  bila  WP  tidak  memiliki kesadaran untuk  menghitung,  membayar serta melaporkan  sendiri  pajak  terutangnya  kepada negara  serta  kurangnya  pengawasan  dari aparat  pajak.  Maka  dari  itu,  isu  tentang kepatuhan  WP  menjadi  faktor  penting  bagi efektifitas peningkatan pendapatan negara dari sektor pajak.
Namun  upaya  untuk meningkatkan
penerimaan negara dari sektor pajak menghadapi  beberapa  kendala.  Salah  satu kendala  utama  yang  banyak  dihadapi  adalah rendahnya  tingkat  kepatuhan  WP  untuk membayar  pajak.  Menurut  catatan  Ditjen Pajak,  pada  tahun  2012  baru  sekitar  25  juta WP  orang  pribadi  yang  sudah  membayar pajak  dari  sekitar  60  juta  WP  orang  pribadi yang seharusnya  membayar pajak. Sedangkan untuk  WP  badan  usaha,  baru  sekitar  520 ribu yang menyerahkan SPT (Surat Pemberitahuan).  Jumlah  tersebut  adalah  10,4 persen  dari  sekitar  5  juta  badan  usaha  yang seharusnya  mampu  membayar  pajak  (Petrus dalam www.jpnn.com ).
Di Jawa Tengah sendiri tingkat kepatuhan WP masih tergolong cukup rendah. Direktorat  Jenderal  Pajak  (DJP)  Jawa Tengah I  pada  bulan  Maret  2013  melaporkan  bahwa tingkat  kepatuhan  WP  di  DJP  Jawa  Tengah  I pada  tahun  2012  hanya  sebesar  60  persen (Sukarno,  bisnis-jateng.com,  22  Maret  2013). Bahkan  pada  periode  Januari  –  Maret  2013 tingkat kepatuhan penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pajak
Penghasilan  (PPh)  WP  orang  pribadi  maupun badan  di  wilayah  Ditjen  Pajak  Jateng  I  baru mencapai  52%  saja,  yaitu  412.987  dari 801.695  WP  (Sukarno,  bisnis-jateng.com,  8 April  2013).  Dijelaskan  bahwa  menurunnya tingkat  kepatuhan  WP  di  Jawa  Tengah  salah satu  faktor  penyebabnya  adalah  diakibatkan penambahan  jumlah  WP  pribadi  yang  cukup signifikan  hingga  ratusan  ribu  orang,  namun tidak semuanya mengerti mekanisme pelaporan SPT-nya sehingga tingkat kepatuhan turun.
Berbagai  upaya  dilakukan  pemerintah, dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP), untuk  meningkatkan  kepatuhan  WP.  Ditjen Pajak  telah  melakukan  berbagai  kebijakan  di tahun  2012  untuk  mencapai  tujuan  tersebut, antara  lain  adalah  melaksanakan  sensus  pajak nasional  tahap kedua, registrasi  ulang Pengusaha Kena Pajak (PKP), pengembangan teknologi informasi untuk mendukung pelayanan dan memberikan kemudahan kepada WP, harmonisasi peraturan perpajakan, peningkatan jumlah jam (kuantitas)  maupun  kualitas  pelayanan  dan Kenaikan  Penghasilan  Tidak  Kena  Pajak (PTKP)  di  tahun  2013  (Petrus  dalam
www.jpnn.com ).
Sementara  itu  tingkat  kepatuhan  WP  di Kabupaten  Semarang  pada  tahun  2011 menurut  laporan  KPP  Salatiga  menunjukkan angka  yang  cukup  menggembirakan  yaitu sebesar  73,9  persen.  Namun  pada  tahun  2012 menunjukkan  penurunan  yang  cukup  tajam. Dari  total  WP  orang  pribadi  sebanyak  70.943 WP, hingga mendekati batas akhir penyerahan SPT  (per  31  Maret)  hanya  tercatat  sebanyak 20.000  WP  yang  telah  menyerahkan  SPT tahunan  atau  hanya  sebesar  29  persen (Wijayanto  dalam  Suara  Merdeka,  27  Maret 2012).  Capaian  ini  cukup  mengkhawatirkan mengingat  pada  tahun  sebelumnya  tingkat kepatuhan WP tergolong cukup baik.
Berdasarkan  pemikiran  tersebut,  maka penelitian  ini  dilakukan  untuk  membuktikan pengaruh  pelayanan  fiskus  dan  pelayanan perpajakan  terhadap  tingkat  kepatuhan  WP Orang  Pribadi  di  Kabupaten  Semarang  dalam membayar  pajak  penghasilan  Orang  Pribadi. Tujuan  dari  dilaksanaknnya  penelitian  ini adalah:  (a)  Untuk  menganalisis  kinerja Pelayanan  Fiskus,  Pelayanan  Perpajakan  dan Kepatuhan  WP  di  Kabupaten  Semarang;  dan (b)  Untuk  menganalisis  pengaruh  Pelayanan Fiskus  dan  Pelayanan  Perpajakan  WP  secara parsial  maupun  simultan  terhadap  kepatuhan WP Orang Pribadi di Kabupaten Semarang.

## Kajian Teori
Setiap  negara  dapat  memungut  pajak berdasarkan salah satu sistem  dari tiga sistem yang  secara  umum  dikenal  (Mardiasmo, 2008),  yaitu:  (a)  Official  Assessment  System, merupakan  sistem  pemungutan  pajak  yang memberi wewenang kepada pemerintah (fiskus)  untuk  menentukan  besarnya  pajak yang  terutang  oleh  WP;  (b)  Self  Assessment System,  merupakan  sistem  pemungutan  pajak yang  memberi  wewenang  kepada  WP  untuk menentukan  sendiri  besarnya  pajak  terutang; (c)  With  Holding  System,  merupakan  sistem pemungutan  pajak  yang  memberi  wewenang kepada  pihak  ketiga,  bukan  fiskus  maupun WP,  untuk  menentukan  besarnya  pajak terutang WP.
Indonesia  menerapkan  self  assessment
system dimana WP diberi tanggung jawab dan kepercayaan  untuk  menghitung,  membayar serta  melaporkan  sendiri  pajak  terutang kepada  negara.  Pajak  yang  disetor  oleh  WP dianggap  benar  sampai  pemerintah  dapat membuktikannya  salah.  Sistem  ini  berlaku sejak  dilaksanakannya  reformasi  perpajakan tahun  1983  yang  menyebabkan  sistem pemungutan perpajakan di Indonesia mengalami perubahan (Sultoni, 2013).
Kelemahan  sistem  ini  adalah  bahwa pemungutan  pajak  tidak  akan  efektif  bila  WP tidak  memiliki  kesadaran  untuk  menghitung, membayar  serta  melaporkan  sendiri  pajak terutangnya  kepada  negara  serta  kurangnya pengawasan  dari  aparat  pajak.  Maka  dari  itu, isu  tentang  kepatuhan  WP  menjadi  faktor penting bagi efektifitas peningkatan pendapatan negara dari sektor pajak.
Efektifitas  pemungutan  pajak  seringkali menemui  hambatan  dalam  pelaksanaannya. Beberapa  hambatan  yang  seringkali  ditemui antara lain adalah sebagai berikut (Mardiasmo,  2008):  (a)  Perlawanan  Pasif, berwujud  pada  keengganan  WP  dalam membayar  pajak  yang  dapat  disebabkan  oleh beberapa  faktor,  antara  lain  adalah  karena perkembangan intelektual dan moral masyarakat,  sistem  perpajakan  yang  sulit dipahami  oleh  masyarakat,  serta  sistem pengawasan  yang  tidak  diterapkan  dengan baik;  (b)  Perlawanan  Aktif,  meliputi  semua usaha  dan  perbuatan  yang  secara  langsung ditujukan  kepada  fiskus  dengan  tujuan  untuk menghindari  pajak.  Beberapa  bentuk  dari perlawanan aktif ini antara lain tax avoidance (usaha  meringankan  pajak  dengan  tidak melanggar  UU)  dan  tax  evasion  (usaha meringankan pajak dengan cara yang melanggar UU).
Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka kepatuhan  WP  merupakan  isu  penting  dalam efektifitas  pemungutan  pajak  terutama  di Indonesia  yang  menerapkan  self  assessment system.
Secara  emosional  pada  umumnya  orang tidak  ada  yang  merasa  senang  membayar pajak  sehingga  mereka  selalu  berupaya  untuk membayar  pajak  sekecil  mungkin.  Bahkan
terdapat
kecenderungan
untuk
menyelundupkan  pajak  (tax  evasion),  yaitu usaha  penghindaran  pajak  secara  ilegal sepanjang  WP  tersebut  yakin  bahwa  akibat perbuatannya  tidak  akan  menyebabkannya dihukum (Yudkin dalam Zain, 2005).
Kepatuhan WP dapat diukur berdasarkan beberapa  indikator.  Menurut  Zain  (2005), ukuran  kepatuhan memenuhi kewajiban perpajakan  dapat  diukur  dan  dibandingkan dengan besar kecilnya penghematan pajak (tax saving),  penghindaran  pajak  (tax  avoidance), dan  penyelundupan  pajak  (tax  evasion).  Hal- hal  tersebut  dilakukan  untuk  meminimalkan beban  pajak  melalui  berbagai  cara antara  lain adalah  Pengecualian,  Pengurangan,  Insentif Pajak,  Penghasilan  bukan  objek  pajak, Penangguhan pengenaan pajak, Pajak ditanggung  negara,  Kerjasama  dengan  aparat perpajakan, suap dan pemalsuan.
Sedangkan  penelitian  Bramasto  (2012) dalam  penelitiannya  yang  mengacu  pada pendapat  Nowak  menggunakan  beberapa  hal berikut  untuk  mengukur  tingkat  kepatuhan WP,  yaitu:  mengisi  formulir  pajak  dengan tepat,  menghitung  pajak  dengan  jumlah  yang tepat  dan  membayar  pajak  tepat  pada waktunya. Sedangkan penelitian Jotopurnomo dan Mangoting (2013) menambahkan indikator WP paham atau berusaha memahami peraturan perpajakan untuk mengukur kepatuhan  WP.  Penelitian  Patmawati  (2010) menggunakan  indikator  berikut  ini  untuk mengukur  kepatuhan  WP  yaitu:  Tepat  waktu Dalam  Penyampaian  SPT  dan  WP  Tidak mempunyai Tunggakan Pajak
Terdapat  berbagai  faktor  yang  dapat memengaruhi kepatuhan WP dalam membayar  pajak.  Rustiyaningsih  (2011) menyebutkan  beberapa  faktor  tersebut  antara lain  adalah:  (a)  Pemahaman  terhadap  sistem self  assessment.  Indonesia  menerapkan  self assessment system dimana WP diberi tanggung  jawab  dan  kepercayaan  untuk menghitung,  membayar  serta  melaporkan sendiri  pajak  terutang  kepada  negara.  Pajak yang  disetor  oleh  WP  dianggap  benar  sampai pemerintah  dapat  membuktikannya  salah. Kelemahan sistem ini adalah bahwa pemungutan  pajak  tidak  akan  efektif  bila  WP
tidak  memiliki  kesadaran  untuk  menghitung, membayar  serta  melaporkan  sendiri  pajak terutangnya  kepada  negara  serta  kurangnya pengawasan  dari  aparat  pajak.  Maka  dari  itu, isu  tentang  kepatuhan  WP  menjadi  faktor penting bagi efektifitas peningkatan pendapatan negara dari sektor pajak.Penelitian Rustiyaningsih  (2011)  menyimpulkan  bahwa pemahaman  terhadap  sistem  self  assessment merupakan  salah  satu  dari  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  kepatuhan  WP  dalam melaksanakan  kewajiban  perpajakan  ;  (b) Kualitas  Pelayanan  Perpajakan.  Kaitan  antara kualitas pelayanan perpajakan dapat dijelaskan  menurut  pandangan  Andreoni  et.al (dalam www.pajak.go.id )  yang  diantaranya menyebutkan  bahwa  kepatuhan  pajak  dapat dipengaruhi  oleh  struktur  organisasi,  tenaga kerja, dan etika. Faktor-faktor ini menekankan pada  masalah  internal  di  lingkungan  kantor pajak. Apabila struktur organisasinya memungkinkan  kantor  pajak  untuk  melayani WP  dengan  profesional,  maka  WP  akan cenderung  mematuhi  berbagai  aturan.  Berry dan  Parasuraman  mengungkapkan  bahwa sebuah  pelayanan  dikatakan  berkualitas  jika mampu  mengoptimalkan  beberapa  dimensi sebagai berikut: (1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan segera dan  memuaskan; (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan  para  staf  untuk  membantu  para pelanggan  (WP)  dan  memberikan  pelayanan dengan  tanggap;  (4)  Jaminan  (assurance), mencakup  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, atau keraguan; (5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan-WP (Nasution, 2001). Kualitas pelayanan perpajakan  dapat  dibentuk  melalui  pelayanan sistem  dan  prosedur  yang  diterapkan  oleh kantor  pajak  sebagai  sebuah  institusi  maupun oleh  fiskus  sebagai  individu.  Fiskus  diartikan sebagai  orang  atau  badan  yang  mempunyai tugas  untuk  memungut  pajak  atau  iuran kepada masyarakat (WP), yang gunanya untuk pengeluaran rutin  dan pembangunan nasional, dan  untuk  menyelenggarakan  Pemerintahan. Hak  dan  kewajiban  fiskus  antara  lain  adalah
122 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 7, Nomor 2, September 2018
Memungut pajak kepada Masyarakat, Membantu  WP  dalam  menghitung  utang pajaknya,  Memantau  para  WP  secara  teratur,
Berwenang melakukan pemeriksaan, Berwenang melakukan penyegelan, dan Menjamin kerahasiaan data WP (Kesit, 2009). Terkait dengan pelayanan  fiskus sebagaimana diatur  dalam  Surat  Edaran  Direktur  Jenderal Pajak Nomor: Se-84/PJ/2011 Tentang Pelayanan  Prima.Penelitian  Jotopurnomo  dan Mangoting  (2013)  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  fiskus  merupakan  salah satu  variabel  yang  berpengaruh  signifikan terhadap  kepatuhan  WP  Orang  Pribadi  di Surabaya.  Penelitian  Rustiyaningsih  (2011) menyimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan merupakan  salah  satu  dari  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  kepatuhan  WP  dalam melaksanakan kewajiban perpajakan.
Sedangkan  hasil  penelitian  Syafiqurrahman dan  Suranta  (dalam  Rustiyaningsih,  2011) menemukan kesimpulan yang berbeda dimana variabel pelayanan tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepatuhan  WP  yang disebabkan dikarenakan kurangnya
penyuluhan. Penelitian Kahono (2003) menyimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan fiskus berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan  WP;  (c)  Tingkat  Pendidikan. Sistem
perpajakan (penghitungan,
pembayaran dan pelaporan) masih dinilai sulit dan membingungkan bagi sebagian besar WP. Masyarakat berpendidikan lebih rendah umumnya  menemui  kesulitan  untuk  dapat memahami  peraturan  perpajakan  yang  rumit dan  terus  berubah  dari  waktu  ke  waktu. Kesulitan  ini  pada  masyarakat  berpendidikan rendah  menyebabkan  mereka  menjadi  enggan untuk  menghitung,  membayar  dan  membuat surat  pemberitahuan  (SPT)  tahunan  pajak.
Penelitian
Rustiyaningsih
(2011) menyimpulkan  bahwa  Tingkat  Pendidikan merupakan  salah  satu  dari  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  kepatuhan  WP  dalam melaksanakan kewajiban perpajakan.
Sedangkan  hasil  penelitian  Syafiqurrahman dan  Suranta  (dalam  Rustiyaningsih,  2011) menemukan kesimpulan yang berbeda dimana variabel tingkat pendidikan tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepatuhan  WP;  (d) Tingkat  Penghasilan.  Besarnya  penghasilan WP akan menentukan besarnya pajak terutang.  Tingkat  penghasilan  WP  juga  akan menentukan kepatuhan mereka dalam
membayar  pajak.  Pada  masyarakat  dengan penghasilan  yang  rendah  di  Indonesia, kehidupan  mereka  umumnya  masih  berkutat pada  pemenuhan  kebutuhan  pokok  sehingga kewajiban  membayar  pajak  bahkan  banyak yang belum muncul dalam pemikiran mereka.Penelitian Rustiyaningsih (2011) menyimpulkan  bahwa  tingkat  penghasilan merupakan  salah  satu  dari  beberapa  faktor yang  mempengaruhi  kepatuhan  WP  dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Sedangkan  hasil  penelitian  Syafiqurrahman dan  Suranta  (dalam  Rustiyaningsih,  2011) menemukan kesimpulan yang berbeda dimana tingkat  penghasilan  tidak  mempengaruhi kepatuhan WP secara signifikan ; (e) Persepsi WP  terhadap  Sanksi  Perpajakan.  Pemberian sanksi perpajakan dimaksudkan untuk meningkatkan  kesadaran  dan  kepatuhan  WP dalam  membayar  pajak.  Dalam  UU  No.  36 Tahun 2008 tentang Perubahan Keempat Atas UU  No.  7  Tahun  1983  Tentang  Pajak Penghasilan  Pasal  9  (k)  disebutkan  bahwa sanksi  perpajakan  dapat  berupa:  (a)  sanksi administrasi  berupa  bunga,  denda,  dan kenaikan;  serta  (b)  sanksi  pidana  berupa denda  yang  berkenaan  dengan  pelaksanaan perundang-undangan  di  bidang  perpajakan.
Penelitian
Rustiyaningsih (2011) membuktikan  bahwa  persepsi  WP  terhadap sanksi  perpajakan  menjadi  salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  kepatuhan  WP  dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Berbeda dengan penelitiannya, hasil penelitian Chotimah  (dalam  Rustiyaningsih,  2011) mendapatkan  hasil  yang  berbeda,  yaitu  tidak terdapat  pengaruh  kesadaran  terhadap  sanksi perpajakan  terhadap  kepatuhan  WP  orang pribadi dalam melaksanakan kewajiban perpajakan  pajak  penghasilan.  Penelitian Kahono  (2003)  menyimpulkan  bahwa  sikap WP  tentang  sanksi  denda  PBB  berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan WP.
Sedangkan  Wenzel  (2002)  melakukan penelitian  mengenai  analisis  proses  norma dalam  kaitannya  dengan  kepatuhan  pajak. Penelitiannya mencoba mengungkap pengaruh etika  individual  dan  norma  sosial  terhadap tingkat kepatuhan pajak. Kesimpulan penelitiannya adalah sebagai berikut: (a) Etika individual secara kuat berhubungan signifikan terhadap  kepatuhan  pajak;  (b)  Norma  sosial, yang  secara  etika  diatribusi  ke  kelompok
sosial,  mempengaruhi  kepatuhan  pajak  hanya pada  saat  seseorang  mengidentifikasi  dirinya pada kelompok sehingga sebagai konsekuensinya menginternalisasi norma tersebut sebagai etika mereka sendiri.
Berdasarkan  kajian  teori  dan  penelitian terdahulu, maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Pelayanan Fiskus Pajak berpengaruh terhadap kepatuhan WP Orang Pribadi di Kabupaten Semarang.
H2 : Pelayanan Perpajakan WP berpengaruh  terhadap  kepatuhan  WP Orang Pribadi di Kabupaten Semarang.
H3 :  Pelayanan  Fiskus  dan  Pelayanan Perpajakan WP secara simultan
berpengaruh  terhadap  kepatuhan  WP
Orang Pribadi di Kab. Semarang.
Rumusan  hipotesis  tersebut  di  atas  dapat digambarkan  dalam  bentuk  model  hipotesis sebagai berikut:
Gambar 1. Model Hipotesis

## Metode
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian eksplanatori  yang  bermaksud  menjelaskan hubungan antar variable penelitian, dalam hal ini  adalah  Pelayanan  Fiskus  Pajak,  Pelayanan Perpajakan  dan  Kepatuhan  WP.  Penelitian dilakukan  dengan  menggunakan  pendekatan penelitian survey  dimana pada pendekatan ini data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan instrumen utama berupa kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  WP  orang  pribadi  yang
terdaftar  di  Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP) Pratama  di  Kabupaten  Semarang.  Adapun KPP  untuk  wilayah  Kabupaten  Semarang adalah  di  KPP  Pratama  Salatiga  yang beralamat  di  Jalan  Diponegoro  No.  163 Salatiga  50174.  Wilayah  layanan  KPP Pratama  Salatiga  di  Kabupaten  Semarang meliputi  17  kecamatan  yang  terdiri  dari  239 desa/kelurahan.  Metode  penarikan  sampel dilakukan dengan teknik judgement Sampling. Kriteria  sampel  adalah  sebagai  berikut:  (a) Menjadi  WP  sedikitnya  sejak  tahun  2011 (minimal sejak dua tahun terakhir penyampaian  SPT  Tahunan)  atau  lebih  lama; (b)  Menyampaikan  Surat  Pemberitahuan Tahunan  (SPT)  pajak  penghasilan  sedikitnya dua  kali.Sedangkan  ukuran  besarnya  sampel ditentukan dengan  rumus  Slovin  pada probabilitas  10  persen  yaitu  sebanyak  100 orang responden. Skala pengukuran menggunakan  skala  sikap  Likert.  Metode pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  Kuesioner,  Wawancara, dan  Dokumentasi.  Analisis  data  dilakukan dengan Analisis Regresi Linier.

## Hasil
Proporsi  terbesar  dari  distribusi  umur responden  WP  adalah  antara  46  hingga  50 tahun  sebanyak  25  persen,  diikuti  oleh  umur 36 hingga 40 tahun sebanyak 22 persen, umur antara  31  hingga  35  tahun  sebanyak  18 persendanumur  antara  41  hingga  45  tahun sebanyak  17  persen.  Jadi,  dapat  dilihat  pula bahwa  jumlah  responden  WP  pemegang NPWP  di  Kabupaten  semarang  terbanyak berdasarkan  umur  adalah  WP  yang  berumur antara  33  hingga  50  tahun.  Ketiga  kelompok usia  ini  dari  seluruh  responden  memiliki proporsi  sebesar  79  persen.  Usia  ini merupakan  usia  kerja  dimana  kebanyakan memiliki  NPWP  secara  otomatis  karena ketentuan  di  tempat  kerja  atau  karena kebutuhan  NPWP  sebagai  pendukung  usaha. Sedangkan  kelompok  responden  terkecil berada pada rentang umur antara 63 hingga 74 tahun, yaitu hanya terdapat dua WP (2%) saja.
Responden  WP  yang  disurvei  lebih banyak  berjenis  kelamin  laki-laki  yaitu sebanyak  69  orang  WP  atau  sebesar  69 persen. Responden WP yang disurvei
Pelayanan Fiskus
Pajak
Pelayanan Perpajakan
Kepatuhan Wajib Pajak
kebanyakan  menjalankan  pekerjaan  sebagai PNS  (39  persen),  berpendidikan  sarjana  (S-1) yaitu  sebanyak  47  persen.  Responden  WP yang disurvei mayoritas berasal dari Kelurahan  Genuk  sebanyak  13  persen,  dan dari  Kecamatan  Ungaran  Timur  (28  persen), Bancak  (25  persen),  dan  Bergas  (21  persen) dengan  total  ketiga  kecamatan  tersebut sebanyak  74  persen.  Berdasarkan  tahun kepemilikan  NPWP  mayoritas  telah  memiliki NPWP sejak 2010 sebanyak 17 persen.
Fiskus  pajak  memegang  peranan  penting dalam  memberikan  pelayanan  karena  mereka adalah  bagian  terdepan  dari  pelayanan perpajakan yang langsung berinteraksi dengan konsumen.  Sedemikian  pentingnya  peranan petugas  pajak  dalam  memberikan  pelayanan sehingga
Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan RI menetapkan
prosedur  operasi  standar  tentang  bagaimana petugas  pajak  harus  bersikap  terhadap  WP. Melalui  Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Pajak Nomor:  Se-84/PJ/2011  diatur  mengenai  sikap petugas  pajak  dalam  menghadapi  WP,  antara lain  harus  dapat  bersikap  hormat,  ramah,  dan informatif.
Berikut ini  disajikan penilaian responden mengenai  pelayanan  fiskus  dalam  bidang perpajakan di Kabupaten Semarang.
Tabel  1.  Deskripsi  Variabel  Pelayanan Fiskus
Mean Mode  Min Max X1.1 3,6100  4,00 2,00 5,00 X1.2 3,8200  4,00 2,00 5,00 X1.3 3,6566  4,00 2,00 5,00 X1.4 3,8283  4,00 2,00 5,00 X1.5 3,6100  4,00 2,00 5,00 X1.6 3,5051  3,00 2,00 5,00 X1.7 3,1979  3,00 1,00 5,00 X1.8 3,4700  3,00 2,00 5,00 X1.9 3,4444  3,00 1,00 5,00 X1.10 3,7100  4,00 2,00 5,00 X1.11 3,5300  4,00 2,00 5,00 X1.12 3,6300  4,00 2,00 5,00 X1.13 3,4949  3,00 1,00 5,00 Pelayanan Fiskus 3,5794  3,38 2,38 4,92
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  indikator  pelayanan  fiskus  pajak  yang mendapat  penilaian  tertinggi  dari  konsumen adalah  indikator  mengenai  mengenakan  kartu identitas  pegawai  di  dada  dan  indikator mengenai  kerapian  penampilan.  Sedangkan indikator  dengan  penilaian  yang  terendah adalah  indikator  mengenai  kesediaan  fiskus untuk  menghubungi kembali WP jika layanan tidak  dapat  diselesaikan  pada  saat  itu  juga. Dalam  hal  ini  fiskus  pajak  masih  cukup kesulitan  untuk  menangani  komunikasi  yang intensif  terhadap  sekian  banyak  WP  yang pengurusannya masih belum dapat diselesaikan  pada  hari  yang  sama.  WP  masih dituntut untuk secara aktif  mendatangi tempat pelayanan pajak jika urusannya belum selesai. Secara  umum,  seluruh  indikator  variabel berkontribusi  pada  rata-rata  skor  variabel pelayanan  fiskus  yang  cukup  baik  yaitu sebesar 3,58.
Berikut  ini  adalah  penilaian  responden atas  indikator-indikator  variabel  pelayanan perpajakan di Kabupaten Semarang:
Tabel  2.Deskripsi  Variabel  Pelayanan Perpajakan
Indikator & Variabel Mean Mode  Min Max X2.1 3,6500  4,00 2,00 5,00 X2.2 3,5300  4,00 2,00 5,00 X2.3 3,2500  3,00 2,00 5,00 X2.4 3,3800  3,00 2,00 5,00 X2.5 3,2700  3,00 2,00 5,00 X2.6 3,2500  3,00 2,00 5,00 X2.7 3,2200  3,00 2,00 5,00 X2.8 3,3737  3,00 2,00 5,00 X2.9 3,4500  4,00 2,00 5,00 X2.10 3,3469  3,00 1,00 5,00 X2.11 3,3030  3,00 2,00 5,00 X2.12 3,1200  3,00 2,00 5,00 X2.13 3,1500  3,00 2,00 5,00 X2.14 3,2700  3,00 2,00 5,00 Pelayanan Perpajakan 3,3339  3,43 2,36 4,79
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  indikator  pelayanan  fiskus  pajak  yang mendapat  penilaian  tertinggi  dari  konsumen adalah indikator mengenai kelengkapan fasilitas  pelayanan  di  kantor  pajak  dan mengenai  perlengkapan  yang  digunakan
dalam  memberikan  pelayanan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  dalam  bidang  pelayanan perpajakan,  responden  menilai  bahwa  dari segi  peralatan  pendukung  pelayanan  (tools) sudah  baik.  Sedangkan  indikator  dengan penilaian  yang  terendah  adalah  indikator mengenai  kemudahan  menghubungi  petugas pajak jika dibutuhkan, serta indikator mengenai  komunikasi  yang  baik  antara petugas  pajak  dengan  WP.  Secara  umum, pelayanan perpajakan di Kabupaten Semarang sudah  cukup  baik  dengan  rata-rata  skor penilaian responden sebesar 3,33.
Berikut  ini  adalah  penilaian  responden atas  indikator-indikator  variabel  Kepatuhan WP di Kabupaten Semarang:
Tabel 3. Deskripsi Variabel Kepatuhan WP
Mean Mode  Min Max Y1 3,2700  3,00 2,00 5,00 Y2 3,1515  3,00 2,00 5,00 Y3 2,8500  3,00 1,00 5,00 Y4 3,8300  4,00 2,00 5,00 Y5 3,8700  4,00 2,00 5,00 Y6 4,9500  5,00 3,00 5,00 Kepatuhan WP 3,6540  3,33 2,50 4,83
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  indikator  variabel  kepatuhan  WP  yang mendapat  penilaian  tertinggi  dari  konsumen adalah  indikator  Y6  mengenai  frekuensi menunggak  pajak  dengan  rata-rata  skor  4,95. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hampir  seluruh WP  tidak  memiliki  tunggakan  pajak.  Dari seluruh  responden  sebanyak  100  orang  WP, terindentifikasi  hanya  terdapat  4  (empat) orang  WP  yang  pernah  menunggak  pajak. Dari  empat  orang  WP  yang  pernah  memiliki tunggakan  pajak,  satu  diantaranya  dalam frekuensi cukup sering sedangkan tiga lainnya dengan  frekuensi  tunggakan  pajak  yang jarang.  Secara  umum  tingkat  kepatuhan  WP adalah  baik  dengan  rata-rata  skor  sebesar 3.65.
Indikator  dengan  penilaian  terendah adalah  indikator  Y3  mengenai  kemampuan WP  menghitung  pajak  dengan  jumlah  yang tepat  dengan  rata-rata  skor  2,85.  Temuan  ini
menunjukkan  bahwa  kebanyakan  responden belum memahami penghitungan pajak dengan tepat.  Kebanyakan  masih  membutuhkan konsultasi  dan  panduan  dari  petugas  pajak atau  konsultan  pajak  untuk  dapat  menghitung pajak dengan benar.
Hasil analisis regresi linier berganda atas variabel  penelitian  ditunjukkan  pada  tabel sebagai berikut:
Tabel 4.   Hasil  Analisis  Regresi  Linear Berganda
Unstandardize d Standar dized t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,194 0,336 6,528 0,000 Pelayanan fiskus 0,154 0,126 0,163 1,221 0,225 Pelayanan perpajakan 0,272 0,132 0,276 2,065 0,042 R 0,409 F Hit 9,754 R Square 0,167 Sig. F 0,000
Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Koefisien  regresi  variabel  pelayanan fiskus  dan  pelayanan  perpajakan  masing- masing  bernilai  positif  yang  menunjukkan adanya  pengaruh  positif  kedua  variabel  bebas terhadap variabel terikat. Hal ini menunjukkan bahwa  semakin  baik  pelayanan  fiskus  dan pelayanan  perpajakan,  maka  akan  semakin tinggi tingkat kepatuhan WP. Namun demikian,  kedua  variabel  bebas  tersebut terbukti  bukan  merupakan  faktor  utama  yang membentuk kepatuhan WP. Kontribusi variabel  pelayanan  fiskus  dan  pelayanan perpajakan  terhadap  kepatuhan  WP  terbukti hanya  sekitar  16,7  persen  yang  ditunjukkan melalui  koefisien  determinasi  sebesar  0,167. Sedangkan sebesar 83,3 persen dari kepatuhan WP dipengaruhi oleh faktor lainnya.
Demikian  juga  hubungan  antara  variabel pelayanan  fiskus  dan  pelayanan  perpajakan dengan  kepatuhan  WP  meskipun  signifikan, namun tidak cukup kuat yaitu sebesar 0,409.
Variabel  Pelayanan  Fiskus(X1)  secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  Kepatuhan  WP.  Pengujian  dengan menggunakan  nilai  signifikansi  membuktikan kesimpulan  yang  sama  di  mana  nilai signifikansi  t  adalah  sebesar  0,225  yang
berarti lebih besar dibandingkan alpha sebesar 0,10.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Pelayanan Fiskus (X1) tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel Kepatuhan WP.
Variabel  Pelayanan  Perpajakan  (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel  Kepatuhan  WP.  Pengujian  dengan menggunakan  nilai  signifikansi  membuktikan kesimpulan  yang  sama  di  mana  nilai signifikansi  t  adalah  sebesar  0,042  yang berarti lebih kecil  dibandingkan alpha sebesar 0,10.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel Pelayanan Perpajakan (X2) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel
Kepatuhan WP.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan menggunakan regresi linear berganda terhadap variabel-variabel bebas yang meliputi Pelayanan Fiskus (X1) dan Pelayanan  Perpajakan  (X2)  terhadap  variabel terikat (Kepatuhan WP) diperoleh  nilai F hitung sebesar 9,754. Nilai F hitung tersebut lebih besar dibandingkan  dengan  nilai  F tabel sebesar 2,3581  atau  berada  dalam  daerah  penolakan Ho.  Dengan  demikian  Ha  diterima,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel bebas  yang  meliputi  Pelayanan  Fiskus  (X1) dan  Pelayanan  Perpajakan  (X2)  secara
simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  variabel  terikat  (Kepatuhan  WP). Pembuktian  hipotesis  juga  dapat  dilakukan dengan  membandingkan  nilai  probabilitas  F (sig. F) dengan  nilai alpha (0,10). Nilai sig. F dari  hasil  perhitungan  ditemukan  sebesar 0,000. Nilai ini berarti lebih kecil dibandingkan  nilai  alpha  (0,10),  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  variabel bebas  secara  simultan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.

## Pembahasan
Penerimaan  pajak  sebagai  salah  satu sumber  pembiayaan  pembangunan  terus digenjot  oleh  pemerintah.  Berbagai  kebijakan dilakukan untuk meningkatkan kepatuhan WP dalam  membayar  pajak  dan  menyampaikan Surat  Pemberitahuan  Tahunan  (SPT)  pajak. Penelitian  ini  berusaha  menemukan  bukti adanya  pengaruh  antara  pelayanan  fiskus  dan pelayanan perpajakan terhadap tingkat kepatuhan WP.
Hasil analisis membuktikan bahwa pelayanan  fiskus  tidak  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan WP. Hasil ini  cukup  mengejutkan  karena  beberapa penelitian terdahulu membuktikan sebaliknya. Misalnya  hasil,  penelitian  Jatmiko  (2006)
Tabel 5.  Kritik, Saran Dan Harapan WP Di Kabupaten Semarang
No.  Kritik, Saran& Masukan Frekuensi Persentase 1 Penyesuaian Batas Pemotongan Pajak 1 1,9 2 Petugas Lebih Ramah 3 5,6 3 Penyederhanaan Prosedur 6 11,1 4 Tingkatkan Pelayanan Perpajakan 13 24,1 5 Perbanyak Kantor Pelayanan Perpajakan 5 9,3 6 Sosialisasi  Pembuatan  SPT  &  Penyuluhan Perpajakan 5 9,3 7 Petugas Pajak Lebih Proaktif & Komunikatif 5 9,3 8 Tingkatkan Pemerataan WP Baru 1 1,9 9 Tuntaskan  permasalahan  pajak  di  perusahaan besar 1 1,9 10 Berantas korupsi dan mafia pajak 4 7,5 11 Tingkatkan kemampuan petugas pajak 3 5,6 12 Penggunaan pajak yang tepat 3 5,6 13 Tingkatkan peralatan pelayanan perpajakan 1 1,9 14 Tingkatkan responsibilitas 1 1,9 15 Perbanyak jumlah petugas pajak 2 3,7 Total 54 100 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
yang  menyimpulkan  bahwa  pelayanan  fiskus secara  parsial  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepatuhan WP.
Sebaliknya,
variabel pelayanan perpajakan  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepatuhan  WP.  Hal  ini berarti  bahwa  semakin  baik  pelayanan  yang diberikan  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat kepatuhan  WP.  Temuan  terhadap  kedua variabel  bebas  ini  menunjukkan  bahwa  para WP yang diteliti melihat pelayanan perpajakan  sebagai  hal  yang  lebih  penting. Para  WP  juga  melihat  bahwa  pelayanan perpajakan  di  Indonesia  masih  banyak diwarnai  dengan  berbagai  masalah.  Hal  ini dibuktikan  dengan  beberapa  kritik,  saran- saran  dan  harapan  para  WP  di  Kabupaten Semarang yang dirangkum dan disajikan pada Tabel 5.
Dari  hasil  identifikasi  terhadap  kritik, saran,  masukan  atau  harapan  WP  terhadap bidang  perpajakan  di  Kabupaten  Semarang menunjukkan  bahwa  WP  lebih  menginginkan perbaikan dalam bidang pelayanan perpajakan dibanding  pelayanan  fiskus.  Hal ini  didukung oleh  skor  penilaian  responden  terhadap pelayanan perpajakan yang rata-ratanya hanya 3,33  atau  lebih  rendah  dibandingkan  dengan rata-rata  skor  variabel  pelayanan  fiskus sebesar 3,58.
Berdasarkan  data,  harapan  responden paling  banyak  adalah  agar  pemerintah  (dalam hal  ini  Direktorat  Jenderal  Pajak)  dapat meningkatkan kualitas pelayanan (24,1 persen). Di sisi lain, sebanyak 11,1 persen WP juga mengharapkan pemerintah dapat menyederhanakan  prosedur  perpajakan  yang mereka nilai masih sulit dan membingungkan. Kantor  Pelayanan  Perpajakan  juga  dinilai kurang  banyak  oleh  9,3  persen  WP.  Dampak dari hal ini khususnya dirasakan oleh para WP yang  menyampaikan  SPT  tidak  dikoordinir oleh  tempat  mereka  bekerja,  misalnya  para WP yang pekerjaaannya adalah berwirausaha. Lokasi  pelayanan  juga  dirasakan  terlalu  jauh bagi  masyarakat  Kabupaten  Semarang  karena pelayanan  perpajakannya  berada  di  KPP Pratama Salatiga. Hal ini kadangkala menimbulkan  adanya  rasa  malas  untuk mendatangi  tempat  pelayanan  pajak.  Apalagi
KPP  Pratama  masih  menjadi  pilihan  pertama dalam  menyampaikan  SPT  dan  layanan perpajakan  lainnya  sebagaimana  ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 6.Tempat Menyampaikan SPT
No. Tempat Menyampaikan SPT Freku- ensi Persen- tase 1 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) 75 66,4 2 Melalui perusahaan jasa ekspedisi/kurir 8 7,1 3 Melalui pos dengan bukti pengiriman 6 5,3 4 Secara elektronik atau e- Filling 4 3,5 5 Mobil Pajak 1 ,9 6 Lainnya 19 16,8 Total 113 100,0 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  KPP  masih  menjadi  pilihan  terbanyak untuk  menyampaikan  SPT  dan  layanan perpajakan  di  Kabupaten  Semarang  yaitu dimanfaatkan  oleh  sebanyak  66,4  persen responden.  Sedangkan  lokasi  atau  media layanan  yang  tidak  dimanfaatkan  sama  sekali oleh  responden  adalah  pojok  pajak  dan  drop box yang ada di mall atau pusat perbelanjaan.
Selain  itu  bagi  yang  bekerja  di  sektor formal,  mendatangi  lokasi  KPP  kadangkala juga memakan waktu yang cukup lama hingga kesulitan  untuk  mendapatkan  ijin  dari  tempat bekerja.  Sebenarnya  Ditjen  Pajak  telah menyediakan beberapa sarana untuk penyampaian  SPT,  namun  tidak  semua  WP mengetahui melalui media apa saja SPT dapat disampaikan.  Oleh  karena  itu,  sosialisasi media  penyampaian  SPT  dan  penyuluhan perpajakan harus ditingkatkan lagi agar semua WP  mengetahui  bahwa  mereka  memiliki pilihan-pilihan dan kemudahan dalam menyampaikan  SPT  (disarankan  oleh  9,3 persen responden).
Harapan  lainnya  adalah  petugas  Pajak Lebih  Proaktif  dan  Komunikatif  kepada  para WP  (disarankan  oleh  sebanyak  9,3  persen responden).  Keluhan  utama  yang  sering dilontarkan  oleh  para  WP  adalah  bahwa  WP sering  kesulitan  untuk  dapat  menghubungi
petugas  pajak.  Sebaliknya  petugas  pajak  juga kurang  melakukan  komunikasi  dengan  WP yang masih memiliki permasalahan perpajakan.  Hal  inilah  yang  menyebabkan beberapa WP kadangkala lupa untuk menyampaikan  SPT  meskipun  jauh  hari sebelumnya  sudah  pernah  mendapat  surat pemberitahuan  dari  Kantor  Pajak.  Hal  ini dibuktikan  dengan  data  mengenai  beberapa alasan mereka menunggak pajak sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel 7. Alasan WP Menunggak Pajak
Alasan Juml ah Persen tase Lupa 1 25% Malas membuat & menyampaikan SPT 1 25% Tidak pernah kena sanksi 1 25% Dikecualikan dari kewajiban menyampikan SPT 1 25% Total 4 100% Sumber: Analisis Data, diolah (2013) Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  dapat dilihat  beberapa  alasan  mengapa  para  WP pernah  menunggak  pajak,  diantaranya  adalah karena lupa, malas membuat & menyampaikan  SPT,  Tidak  pernah  kena sanksi,  dan  dikecualikan  dari  kewajiban menyampikan  SPT.  Lupa  menjadi  salah  satu alasan  mengapa  WP  menunggak  pajak.  Oleh karena  itu,  diharapkan  oleh  WP  kepada  para petugas pajak untuk bisa lebih proaktif kepada para WP khususnya jika ditengarai permasalahan  baik  sengaja  maupun  karena alasan  lupa.  Responden  yang  menunggak pajak  juga  mengemukakan  bahwa  selama  ini mereka  tidak  pernah  kena  sanksi  meskipun menunggak  pajak.  Oleh  karena  itu  penting bagi  Pitjen  Pajak  untuk  memberi  peringatan sanksi  kepada  WP  yang  menunggak  dan menerapkan  sanksi  jika  memang  tunggakan pajak  terjadi  tanpa  alasan  yang  dibenarkan oleh undang-undang.
Berbagai  kasus  yang  terjadi  di  bidang perpajakan  yang  melibatkan  petugas  pajak juga  menjadi  perhatian  yang  besar  bagi  para WP.  Sektor  pajak  dilihat  sebagai  sektor  yang menjadi sarang korupsi dan mafia perpajakan. Sebanyak 7,5 persen responden
mengharapkan  kepada  pemerintah  untuk memberantas korupsi pajak  dan adanya  mafia pajak.  Kondisi  ini  juga  berkaitan  dengan persepsi  responden  terhadap  pemanfaatan pajak  selama  ini  yang  dianggap  banyak penyelewengan. Sebanyak 5,6 persen responden mengharapkan pajak dapat dimanfaatkan dengan tepat dan tidak diselewengkan.
Hasil  analisis  data  juga  membuktikan bahwa secara bersama-sama variabel pelayanan  fiskus  dan  pelayanan  perpajakan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepatuhan WP.  Namun  demikian,  kontribusi  kedua variabel  bebas  tersebut  terhadap  kepatuhan WP  terbilang  kecil  yaitu  hanya  16,7  persen. Sedangkan  sebesar  83,3  persen,  kepatuhan WP  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Beberapa faktor  lainnya  tersebut  misalnya  adalah pemahaman  terhadap  sistem  self  assessment, tingkat  pendidikan,  tingkat  penghasilan, sanksi perpajakan (Rustiyaningsih, 2011) atau karena  faktor  sikap,  norma  subyektif,  dan kontrol  keperilakuan  yang  dipersepsikan (Bradley dalam Mustikasari, 2007).
Tabel 8. Alasan Memiliki NPWP
Alasan Memiliki NPWP Frekue nsi Persent ase Terpaksa karena peraturan 29 20,28 Untuk pendukung pekerjaan/usaha 34 23,78 Ingin memperoleh fasilitas bebas fiskal 3 2,10 Sarana dalam administrasi perpajakan 18 12,59 Menjaga ketertiban pembayaran pajak 22 15,38 Menghindari sanksi perpajakan 18 12,59 Menghindari pemotongan PPh yang tinggi 2 1,40 Mempermudah mendapat kredit bank 13 9,09 Tanda Identitas WP dalam perpajakannya 4 2,80 Total 143 100 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Rendahnya kontribusi variabel pelayanan fiskus  dan  pelayanan  perpajakan  dalam penelitian ini juga disebabkan karena
kepatuhan  WP  dalam  membayar  pajak  dan menyampaikan  SPT  semata-mata  bukan karena kesadaran yang tinggi untuk membayar pajak  atau  pelayanan  perpajakan  dan  fiskus yang sudah baik, namun juga karena beberapa alasan  lainnya.  Sebagai  contoh,  beberapa alasan responden memiliki
NPWP ditunjukkan pada Tabel 8.
Dari  berbagai  alasan  WP  memiliki NPWP, beberapa alasan terbanyak diantaranya adalah untuk mendukung pekerjaan  atau  usaha  (23,78  persen),  terpaksa karena peraturan (20,8 persen), dan menghindari sanksi perpajakan (12,59
persen).  Proporsi  ketiga  alasan  ini  adalah sebesar  56,64  persen.  Artinya  lebih  dari separuh WP memandang  kewajiban  di bidang perpajakan  adalah  sebagai  beban.  WP memiliki  NPWP  bukan  karena  kesadaran sebagai  warga  negara  untuk  memberikan kontribusi  dalam  pembangunan,  melainkan karena  paksaan  peraturan  dan  adanya  sanksi yang  menyertainya.  Dalam  hal  ini  faktor sanksi perpajakan sebagaimana yang dikemukakan Rustiyaningsih (2011)
memainkan peranan yang kuat dalam meningkatkan kepatuhan WP.
Demikian  pula  jika  dilihat  alasan-alasan WP  yang  berusaha  menyampaikan  SPT  tepat pada  waktunya  sebagian  besar  adalah  karena adanya  peraturan  dan  sanksi  perpajakan sebagaimana  ditunjukkan  pada  tabel  berikut ini:
Tabel 9. Alasan Menyampaikan SPT Tepat Waktu Alasan Spt Tepat Waktu Frekue nsi Persent ase Menghindari sanksi perpajakan 43 38,05 Berusaha mematuhi peraturan 45 39,82 Supaya tidak lupa di kemudian hari 8 7,08 Mendukung tertib administrasi perpajakan 16 14,16 Alasan lainnya 1 0,88 Total 113 100 Sumber: Analisis Data, diolah (2013)
Berdasarkan  tabel  tersebut  di  atas  dapat
dilihat  bahwa  para  WP  yang  menyampaikan SPT  tepat  waktupun  juga  menggunakan adanya  peraturan  dan  sanksi  sebagai  alasan. Sebanyak 39,82 persen WP yang menyampaikan  SPT  tepat  waktu  beralasan karena berusaha mematuhi peraturan, sedangkan  sebanyak  38,05  persen  WP  yang menyampaikan  SPT  tepat  waktu  beralasan untuk  menghindari  sanksi  perpajakan.  Jika pada  sisi  lain  alasan  menunggak  pajak  adalah karena  selama  ini  mereka  tidak  pernah  kena sanksi, maka penting kiranya bagi pemerintah untuk  menerapkan  reward  dan  punishment kepada WP sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian,  maka dapat  ditarik  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut:  (a)  Pelayanan  Fiskus  secara  parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan WP. Pajib pajak melihat pelayanan perpajakan  sebagai  hal  yang  lebih  penting untuk diperbaiki. Adanya peraturan dan sanksi perpajakan  lebih  menonjol  perannya  dalam mendorong  WP  untuk  mematuhi  kewajiban perpajakan;  (b)  Pelayanan  Perpajakan  secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel Kepatuhan WP; (c) Pelayanan  Fiskus  dan  Pelayanan  Perpajakan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  Kepatuhan  WP.  Kontribusi  kedua variabel  bebas  tersebut  terhadap  kepatuhan WP  terbilang  kecil  yaitu  hanya  16,7  persen. Sedangkan  sebesar  83,3  persen,  kepatuhan WP  dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  misalnya adalah  pemahaman  terhadap  sistem  self assessment, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan,  sanksi  perpajakan,  atau  karena faktor  sikap,  norma  subyektif,  dan  kontrol keperilakuan yang dipersepsikan.
Berdasarkan  pada  kesimpulan,  maka dapat diajukan saran-saran sebagai berikut: (a) Sosialisasi  media  penyampaian  SPT  dan penyuluhan  perpajakan  harus  ditingkatkan lagi  agar  semua  WP  mengetahui  bahwa mereka memiliki pilihan-pilihan dan kemudahan  dalam  menyampaikan  SPT;  (b) Petugas  Pajak  harus  Lebih  Proaktif  dan Komunikatif kepada para WP. Keluhan utama yang  sering  dilontarkan  oleh  para  WP  adalah
bahwa  WP  sering  kesulitan  untuk  dapat menghubungi  petugas  pajak.  Sebaliknya petugas  pajak  juga  kurang melakukan komunikasi  dengan  WP  yang  masih  memiliki permasalahan  perpajakan.  Hal  inilah  yang menyebabkan  beberapa  WP  kadangkala  lupa untuk menyampaikan SPT meskipun jauh hari sebelumnya  sudah  pernah  mendapat  surat pemberitahuan dari Kantor Pajak; (c) Para WP baik  yang  menyampaikan  SPT  tepat  waktu maupun  yang  menunggak  pajak  atau  tidak menyampaikan  SPT  menggunakan  adanya peraturan  dan  sanksi  sebagai  alasan.  Oleh karena  itu  penting  kiranya  bagi  pemerintah untuk  menerapkan  reward  dan  punishment kepada WP sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; (d) Pelayanan  Fiskus  dan  Pelayanan  Perpajakan secara  simultan  memiliki  kontribusi  pengaruh terhadap  kepatuhan  WP  yang  terbilang  kecil. Oleh  karena  itu  bagi  penelitian  selanjutnya disarankan  untuk  meneliti  beberapa  faktor lain,  misalnya  adalah  pemahaman  terhadap sistem  self  assessment,  tingkat  pendidikan, tingkat  penghasilan,  sanksi  perpajakan,  atau karena  faktor  sikap,  norma  subyektif,  dan kontrol keperilakuan yang dipersepsikan.

## Daftar Referensi
Bramasto,  Ari.  2012.  Pengaruh  Kepatuhan WP  Dan  Kualitas  Informasi  Akuntansi Keuangan  Terhadap  Efektivitas  Sistem
Self Assessment. Majalah Ilmiah UNIKOM Vol. 10, No. 2, Juli 2012. Jatmiko,  Agus  Nugroho.  2006.  Pengaruh Sikap  WP  Pada  Pelaksanaan  Sanksi Denda, Pelayanan Fiskus Dan Kesadaran Perpajakan Terhadap Kepatuhan  Wajib  Pajak  (Studi  Empiris Terhadap  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  di Kota Semarang). Semarang: Undip.
Jotopurnomo,  Cindy  &  Yenni  Mangoting. 2013.  Pengaruh  Kesadaran  Wajib  Pajak,
Kualitas Pelayanan Fiskus, Sanksi Perpajakan,  Lingkungan  Wajib  Pajak
Berada  terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak Orang  Pribadi  di  Surabaya.  Tax  &
Accounting Review, Vol.1, No.1, 2013.
Kahono,  Sulud.  2003.  Pengaruh  Sikap  Wajib
Pajak  Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak Dalam  Pembayaran  Pajak  Bumi  dan Bangunan (Studi Empiris di Wilayah KP. PBB Semarang). Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kesit,  Bambang.  2009.  Hukum  Pajak. Yogyakarta:  Program  Studi  Akuntansi FE UII.
Mardiasmo.  2008.  Perpajakan.  Edisi  Revisi 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Mustikasari,  Elia.  2007.  Kajian  empiris tentang  kepatuhan  wajib  pajak  badan  di Perusahaan  industri  pengolahan  di surabaya. Simposium nasional Akuntansi X. Makassar: Unhas.
Nasution, M.N. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia.

## Patmawati,  Yulia.  2009.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  Pajak  Terhadap  Kepatuhan Wajib  Pajak  Penghasilan  Orang  Pribadi Pada  Kantor  Pelayanan  Pajak  Pratama
Bandung Cibeunying. http://elib.unikom.ac.id/ ,Unikom  Digital
Library. Diunduh pada 7 Mei 2013.

## Petrus, Kismantoro. 2012. Tingkat Kepatuhan
Wajib Pajak Masih Rendah. http://www.jpnn.com/index.php? mib=berita.detail&id=152248. Sabtu,  29
Desember 2012.
Rustiyaningsih,  Sri.  2011.  Faktor-faktor  yang Mempengaruhi  Kepatuhan  Wajib  Pajak. Widya  Warta,  Nomor  02,  Tahun  XXXV, Juli 2011.
Sukarno,  Puput  Ady.  2013.  WAJIB  PAJAK: 150  Orang  Pembayar  Pajak  Tertinggi Dapat  Penghargaan. http://www.bisnis- jateng.com/ , 22 Maret 2013.
Sukarno,  Puput  Ady.  2013.  WAJIB  PAJAK: DJP  Jateng  I  Gencarkan  Tingkat Kepatuhan
Wajib
Pajak. http://www.bisnis-jateng.com/ ,  25
Maret 2013.
Sukarno, Puput Ady. 2013. PAJAK JATENG:
Tingkat  Kepatuhan  Penyampaian  SPT
Hanya
52%. http://www.bisnis-
jateng.com/ , 8 April 2013.
Sultoni.  2013.  PMK  16/PMK.03/2013  Makin Meneguhkan
DJP.
http://www.pajak.go.id/ .  Diunduh  pada  7
Mei 2013.
Wenzel, Michael. 2002. An Analysis Of Norm Processes  In  Tax  Compliance.  ANU
Working  Paper  No  33,  July  2002. Canberra:  Centre  for  Tax  System Integrity,  Research  School  of  Social Sciences, Australian National University.
Wijayanto, Wahyu. 2012. Baru 20.000 WPOP
Melaporkan  SPT.Suara  Merdeka,  27
Maret 2012.
Zain, Mohammad. 2005. Manajemen Perpajakan.  Jakarta:  Penerbit  Salemba Empat. _____.  2008.  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  36  Tahun  2008  dan penjelasannya Tentang Perubahan Keempat  Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1983 Tentang Pajak Penghasilan. _____.  2011.  Surat  Edaran  Direktur  Jenderal Pajak  Nomor:  SE  -  84/PJ/2011  Tentang Pelayanan Prima.