## Implementasi Pelayanan Prima Pada Pelanggan
Di PDAM Kabupaten Kutai Kartanegara
Iswanto 1 , DB.Paranoan 2 ,Sugandi 3

## Abstrak
Artikel  berupaya  untuk  menjelaskan  tentang  implementasi  pelayanan prima  pada  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  kepada  pelanggan dan  bentuk  pelayanan  apa  saja  yang  diberikan  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  kepada  pelanggan  dan  tujuan  penelitian  ini  adalah mengetahui penerapan implementasi pelayanan prima pada Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  kepada  pelanggan  dan  mengetahui  bentuk pelayanan  apa  saja  yang  diberikan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  kepada  pelanggan.    Kegunaan  penelitian  ini  adalah  untuk Seberapa  besar  respon  pelanggan  dalam  menerima  pelayanan  prima yang  diberikan  dan  menanggapi  pelayanan  prima  sebagai  salah  satu kebutuhan pelanggan dalam usaha pemenuhan kebutuhan air bersih dan dapat memberikan masukan bagi PDAM agar dapat lebih meningkatkan pelayanan prima yang dirasa kurang bermanfaat bagi pelanggan. Kata Kunci: penerapan, implementasi, pelayanan prima, PDAM.

## Pendahuluan
Salah  satu  tugas  utama  aparatur  pemerintah  adalah  memberikan pelayanan  terbaik  atau  prima  kepada  masyarakat.    Pelayanan  prima  pada dasarnya meru-pakan aktivitas yang bertujuan untuk membantu masyarakat dan  dilakukan  dengan  cara  terbaik  sehingga  hasilnya  lebih  dari  yang diharapkan.  Kenyataan  menunjukkan  bahwa  masyarakat  memandang pelayanan aparatur pemerintah cukup memuaskan.
Fenomena perkembangan perkantoran yang semakin pesat dewasa ini menimbulkan bertambahnya jenis pekerjaan yang memasuki pasar jasa.  Hal tersebut ditandai dengan munculnya kantor baru yang menghasilkan produk jasa  yang  hampir  sejenis,  dampaknya  adalah  semakin  banyak  produk  jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan yang beragam.  Kondisi demikian membuat  pelanggan  dihadapkan  kepada  berbagai  alternatif  pilihan pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya.
Persaingan  pelayanan  terhadap  masyarakat  semakin  ketat,  unit-unit pelayanan perusahaan yang dulunya hanya terkesan memberikan pelayanan
1 Alumni Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3 Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
dengan  seadanya  kini  dituntut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  prima kepada  masyarakat.    Unit  layanan  yang  mampu  melayani  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan dengan prima  yang memiliki  daya saing untuk mampu berbicara  dalam  bisnis  jasa.    Hal  tersebut  dijadikan  tolok  ukur  untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.
Dengan  memberikan  pelayanan  yang  prima,  rumusan  kalimat  yang menunjukan  adanya  sesuatu  hal  yang  diperoleh  setelah  penelitian  selesai (Suharsini  Arikunto,  2002:51)sebagai  usaha  untuk  mencapai  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan,  pihak  produsen  jasa  dapat  berpedoman  pada  variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Oleh  karena  itu  maka  penulis  tertarik  untuk  mengambil  penelitian  " Implementasi Pelayanan Prima oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kepada Pelanggan di Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara.
Artikel ini merupakan sebuah upaya untuk mengetahui implementasi pelayanan prima pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Tenggarong Kabupaten  Kutai  Kartanegara  dan  untuk  mengetahui  bentuk  pelayanan prima  yang  diberikan  oleh  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  kepada pelanggan.  Penelitian  ini  berguna  untuk  seberapa  besar  respon  pelanggan dalam  menerima  pelayanan  prima  yang  diberikan  dan  menanggapi pelayanan  prima  sebagai  salah  satu  kebutuhan  pelanggan  dalam  usaha pemenuhan  kebutuhan  air  bersih  dan  dapat  memberikan  masukan  bagi PDAM  agar  dapat  lebih  meningkatkan  pelayanan  prima  yang  dirasa  kurang bermanfaat bagi pelanggan.
Gambaran Umum Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mahakam  lahir  dan berawal  dari  dibentuknya  Badan  Pengelola  Air  Minum  (BPAM)  Kabupaten Daerah  Tingkat  II  Kutai  pada  Tahun  1981  dibawah  instansi  Departemen Pekerjaan Umum (DPU) Direktorat Air Bersih.
Pada  Tahun  1987,  berubah  nama  menjadi  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kabupaten  Kutai  berdasarkan  SK  Gubernur  KDH  Tingkat  I Provinsi  Kalimantan  Timur  Nomor  42/L-II/1987  dan  Peraturan  Daerah Kabupaten  Kutai  No  4/1987  tentang  Pembentukan  Perusahaan  Daerah  Air Minum Kabupaten Kutai.
Serah terima aset BPAM oleh Direktorat Air Bersih kepada Pemerintah Daerah Tingkat I Kalimantan Timur baru dilakukan pada tahun 1991, dengan ditandatanganinya Berita Acara Surat Serah Terima Aset No 05/BA/SK/1991 dan No 539/1359/TU-PP/Ekad-XI/Tanggal 19 Desember 1991.  Oleh Pemda Tingkat  I  Kaltim  kemudian  diserahkan  pengelolaannya  kepada  Pemerintah Daerah Tingkat II Kabupaten Kutai.
Seiring  dengan  semangat  otonomi  daerah,  dimana  salah  satu  poin penting  adalah  eprcepatan  pembangunan  daerah,  maka  Kabupaten  Kutai
pada  tahun  1999  dimekarkan  menjadi  3  Kabupaten  dan  1  Kota  yakni Kabupaten  Kutai  Timur,  Kabupaten  Kutai  Barat  dan  Kutai  (kemudian berubah menjadi Kabupaten Kutai Kartanegara) dan Kota Bontang.
Pada  tahun  2002,  nama  Kabupaten  Kutai  berubah  menjadi  Kabupaten Kutai  Kartanegara  yang  ditetapkan  melalui  Peraturan  Pemerintah  RI  No. 8/2002.    PDAM  Kabupaten  Kutai  pun  berubah  nama  menjadi  PDAM  Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara.

## Bentuk Fisik Usaha
Bukti  fisik  merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal  atau  masyarakat, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik sebuah perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Bukti  fisik  tersebut  meliputi  penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
Adapun  upaya  PDAM  Tirta  Mahakam  dalam  menciptakan  kualitas pelayanan  dilakukan  dengan  memenuhi  harapan  masyarakat  Kabupaten Kutai  Kartanegara  mengenai  pengaduan  maupun  keluhan  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  telah  diberikan  aparatur  PDAM  Tirta  Mahakam. Upaya  tersebut  dapat  tercapai  apabila  PDAM  Tirta  Mahakam  dapat memenuhi  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  personil,  dan  materi komunikasi  yang  diperlukan  dalam  menunjang  proses  melayani  setiap keluhan  masyarakat.  Sehingga  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  dapat tercapai oleh PDAM Tirta Mahakam.

## Jenis Usaha dan Kegiatan
Jenis  usaha  dari  PDAM  Tirta  Mahakam  Kabupaten  Kutai  Kartanegara adalah Perusahaan Daerah Air Minum sesuai dengan namanya.  PDAM Tirta Mahakam merupakan perusahaan daerah milik Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara  dan  juga  sebagai  salah  sumber  Pendapatan  Asli  Daerah Kabupaten Kutai Kartanegara.
Saat  ini  PDAM  Tirta  Mahakam  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah memiliki 26 unit pelayanan terdiri dari 17 cabang berada di Kota/kecamatan dan 90 ranting  berada di pedesaan, dengan sistem pelayanan menggunakan Pompanisasi,    serta  sumber  air  baku  yang  digunakan  adalah  air permukaan/sungan dan air bawah tanah/sumur.
Nama-nama  kecamatan  yang  masuk  dalam  existing  PDAM  Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara:
1). Tenggarong
2). Loa Janan
3). Kota Bangun
4). Loa Kulu
5). Muara Muntai
6). Muara Kaman
7). Sebulu
8). Muara Jawa
9). Samboja
10). Marang Kayu 11). Sanga-sanga 12). Muara Uwis 13). Kembang Janggut 14). Tenggarong Seberang 15). Kenohan 16). Anggana 17). Muara Badak
18). Tabang
Bentuk  Pelayanan  Prima  Kantor  PDAM  Tirta  Mahakam  Kabupaten  Kutai Kartanegara
Layanan  prima  adalah  kemampuan  maksimum  seseorang  melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Penerapan  konsep-konsep  pelayanan  prima  bertujuan  untuk  meningkatkan pelayanan  kepada  pelanggan  atau  konsumen  agar  lebih  maksimal  dna berhasil.   Jadi, penerapan konsep-konsep tersebut merupakan tujuan utama dari  pencapaian  pelayanan.    Konsep  pelayanan  prima  diperlukan  untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi kantor untuk melayani pelanggannya.
Konsep dasar pelayanan prima yang diberikan oleh Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara ada 10  yaitu  kemampuan,  sikap,  penampilan,  perhatian,  tindakan,  tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
Jadi  implementasi  10  konsep  pelayanan  prima  yang  diberikan  kepada Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mahakam  Kabupaten Kutai  Kartanegara  telah  dijalankan  dengan  baik  dan  berhasil  oleh  Kantor Badan tersebut.
Implementasi  pelayanan  prima  pada  Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM) Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara
Untuk melihat dan menggambarkan implementasi pelayanan perizinan di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mahakam Kabupaten Kutai  Kartanegara  dalam  hal  mnemberikan  izin    maka  dalam  penelitian  ini mengacu kepada pendapat Grindle (1980:7) menyatakan bahwa ada 5 aspek yang  menentukan  tingkat  implementabilitas  kebijakan  publik,  seperti  yang dipaparkan di bawah ini :

## Sifat kepentingan yang dipengaruhi
Kantor  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara pada dasarnya merupakan lembaga pelayanan yang  memberikan  pelayanan  prima  kepada  masyarakat,  sehingga  dalam
proses segala pemeberian pelayanan harus selalu berkoordinasi dengan tim kerja teknis, dalam bentuk rapat- rapat koordinasi dan cek lokasi.
Kejelasan manfaat
Pola  pelayanan  penyediaan  air  bersih  bagi  pelanggan  dimaksudkan untuk  mempermudah  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  itu  sendiri. Dalam  hal  ini,  penyelenggaraan  pelayanan  penyediaan  air  bersih  bagi pelanggan  harus  menjamin  bahwa  dalam  keseluruhan  proses  layanan penyediaan air bersih diarahkan kepada kemudahan bagi pengguna layanan.

## Perubahan perilaku yang dibutuhkan
Perubahan yang dimaksud dalam hal ini adalah menyangkut perubahan yang  dibutuhkan,  dapat  kita  lihat  dari  dua  sisi,  yaitu  sisi  aparat  pelaksana kebijakan  dengan  masyarakat  sebagai  objek  kebijakan.  Adapun  perubahan yang  dibutuhkan  pada  sisi  aparat  dalam  kapasitas  penyelenggara  layanan meliputi  beberapa  point  penting  yaitu  perlunya  perbaikan  dari  sistem  atau kebijakan sebelumnya.

## Aparat pelaksana
Implementor  merupakan  faktor  lain  yang  menentukan  apakah  satu kebijakan  publik  sulit  atau  tidak  diimplementasikan.  Komitmen  untuk berperilaku  sesuai  tujuan  kebijakan  penting  dimiliki  oleh  aparat  pelaksana. Bekerja  sesuai  dengan  kemampuan  yang  terbaik  akan  memuculkan  sikap positif  dari  pelanggan.    Kemudahan-kemudahan  pelayanan  yang  diberikan semakin  banyak  kepada  pelanggan  akan  membuat  pelanggan  percaya  akan majunya  sebuah  perusahaan  dalam  menyokong  kebutuhan  pelanggan. Kemandirian  sebuah  perusahaan  akan  dilihat  bagaimana  perusahaan  dalam mengatasi  segala  maslah  dengan  memberikan  solusi  yang  tepat,  cepat,  dan mudah.

## Dukungan Sumber Daya
Suatu program akan dapat terimplementasi dengan baik jika didukung oleh  sumber  daya  yang  memadai,  dalam  hal  ini  dapat  berbentuk  dana, peralatan  teknologi,  dan  sarana  serta  prasarana  lainnya.  Kesulitan  untuk melaksanakan  satu  program  terkait  erat  dengan  beberapa  hal  yang  disebut terakhir,  bila  sumber  daya  yang  ada  tidak  mendukung  maka  implementasi program  tersebut  nantinya  dalam  implementasi  program  tersebut  akan menemui kesulitan.
Pembahasan Pentingnya  pelayanan prima terhadap pelanggan sangat berhubungan erat  dengan  usaha  jasa  yang  dilakukan  oleh  Kantor  Badan  Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  pelanggan  atau  konsumen,  sehingga
pelanggan  merasa  dirinya  dipentingkan  atau  diperhatikan  dengan  baik  dan benar.
Pentingnya  pelayanan    prima  terhadap  pelanggan  juga  merupakan strategi  dalam  rangka  memenangkan  persaingan.  Akan  tetapi  tidak  cukup hanya  memberikan  rasa  puas  dan  perhatian  terhadap  pelanggan  saja,  lebih dari  itu  adalah  bagaimana  cara  merespon  keinginan  pelanggan,  sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan.
Pelayanan prima  harus  ditunjang  oleh  kualitas  sumber  daya  manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada  pelanggan  untuk  tetap  setia menggunakan  produk  barang  dan  jasa  kita,  tanpa  sempat  lagi  melirik  atau memakai produk lain.
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan, unsur- unsur  yang  harus  dijadikan  prioritas  utama  untuk  perbaikan  dalam  proses pelayanan di PDAM Tirta Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara antara lain adalah:
1) Prosedur Pelayanan
Unsur prosedur pelayanan harus dijadikan prioritas utama perbaikan karena  tingkat  kepentingan  masyarakat  sangat  tinggi  sedangkan  tingkat kinerjanya masih lebih rendah.
Kelemahan  unsur prosedur pelayanan ini  dapat dilihat  dari pendapat sebagian  pelanggan  pada  saat  penelitian  dilaksanakan,  yaitu  dengan banyaknya  pelanggan  yang  menyatakan  bahwa  untuk  menjadi  pelanggan baru  di  PDAM  membutuhkan  waktu  menunggu  yang  lama.  Apalagi  apabila belum  ada  jaringan  baru  didaerah  tersebut.  Dan  juga  untuk  mendaftar sebagai pelanggan baru prosedur yang ditetapkan dirasa terlalu berbelit-belit oleh  para  pelanggan.  Unsur  prosedur  pelayanan  menjadi  prioritas  utama untuk  diperbaiki  dengan  tujuan  untuk  semakin  meningkatkan  kepuasan pelanggan.  Apabila  hal  tersebut  sudah  dilaksanakan,  maka  PDAM  dapat dikatakan sudah menjalankan prinsip-prinsip pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Kep. Men Pan No:Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004, yaitu prinsip kesederhanaan  yang  meliputi  pelaksanaan  prosedur  pelayanan  publik  tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

## 2) Kecepatan Pelayanan
Sebagian besar dari pelanggan mengatakan bahwa unsur ini dianggap penting, dan sebagian pelanggan lainnnya mengatakan bahwa unsur ini tidak penting.  Sebagian  pelanggan  mengatakan  bahwa  kecepatan  untuk mendapatkan  pelayanan  di  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  adalah sudah dapat dikatakan cepat, namun pelanggan menganggap hal itu tidaklah
penting.  Berbanding  terbalik  dengan  anggapan  pelanggan  bahwa  kecepatan pelayanan belumlah cepat padahal pelanggan menganggap hal ini  sangatlah penting.    PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  tetap  harus  melakukan perbaikan  terhadap  unsur  kecepatan  mendapatkan  pelayanan  sehingga masyarakat  dapat  terpuaskan.  Apabila  telah  dilakukan  perbaikan-perbaikan maka  dapat  dikatakan  bahwa  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah melakukan  prinsip  pelayanan  publik  sebagaimana  diatur  dalam  Kep.  Men Pan No: Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004, yaitu target waktu pelaksanaan yang telah ditentukan sendiri oleh PDAM Kabupaten Kutai Kartanegara dan dapat diselesaikan oleh petugas-petugas pelayanannya.
3) Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh PDAM Kabupaten  Kartanegara  oleh  sebagian  pelanggan  dianggap  belum memuaskan  namun  dilain  pihak  mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  telah diberikan  sudah  memuaskan  pelanggannya.  Pelanggan  mengatakan  bahwa tingkat kinerja ini sudah memuaskan, namun belum dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten  Kutai  Kartanegara  dengan  baik  atau  tingkat  kinerjanya  kurang memuaskan  pelanggan,  sehingga  masih  menuntut  adanya  perbaikan,  agar pelanggan menjadi puas.
Kelemahan  yang  ada  pada  unsur  ini  antara  lain  tergambar  dari ungkapan  pelanggan  yang  belum  terpuaskan  oleh  keadilan  mendapatkan pelayanan  yang  diberikan.  Adanya  unsur  KKN  yang  masih  terlihat  kental. Asas kedekatan yang merugikan pelanggan lain juga sangat disayangkan.
Ada  juga  pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  keadilan  untuk mendapatkan  pelayanan  dinilai  sudah  bagus,  wajib  untuk  dipertahankan kinerjanya.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  ungkapan  sebagian  pelanggan  yang mengatakan  bahwa  keadilan  telah  terjadi  untuk  mekanisme  pembayaran rekening.  Oleh  karena  itu  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  diharapkan menempatkan unsur keadilan untuk mendapatkan pelayanan ini untuk terus diperbaiki  tingkat  kinerjanya,  agar  pelanggan  menjadi  terpuaskan,  karena terbukti  dari  nilai  tingkat  kepentingan  pelanggan  yang  lebih  tinggi  dari tingkat  kinerja  yang  telah  dilakukan  oleh  pihak  PDAM  Kabupaten  Kutai Kartanegara.
4) Kewajaran Biaya Pelayanan
Disisi lain ada juga pelanggan yang mengatakan bahwa unsur ini tidak begitu  penting.    Pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  unsur  ini  penting sehingga  menuntut adanya   perbaikan  tingkat kinerja yang harus  dilakukan oleh  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara.  Namun  pelanggan  yang menganggap  bahwa  unsur  ini  tidaklah  penting,  mereka  menganggap  bahwa apabila dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap unsur ini oleh pihak PDAM Kabupaten  Kutai  Kartanegara  maka  hasilnya  tidak  akan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya.
Kelemahan unsur ini antara lain adalah rendahnya kualitas air bersih yang  dihasilkan  oleh  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  sehingga  banyak pelanggan  yang  menganggap  harga  yang  telah  ditetapkan  terlalu  tinggi menurut  mereka.  Namun  hal  yang  sangat  ironis  adalah  seburuk  apapun kualitas  air  yang  dihasilkan,  pelanggan  tetap  menggunakannya  dan  tetap membayar tagihan rekeningnya tepat waktu.
Apabila telah dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap unsur ini maka pihak  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah  melakukan  prinsip pelayanan  publik  sebagaimana  diatur  dalam  Kep.  Men  Pan  No: Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004,  yaitu  keterjangkauan  besarnya  biaya pelayanan oleh masyarakat.

## 5) Kenyamanan Lingkungan
Ada sebagian pelanggan yang mengatakan bahwa tingkat kepentingan unsur ini adalah penting, namun ada juga yang mengatakan kurang penting. Sehingga  pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  unsur  ini  penting  diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggannya, namun ada pula pelanggan yang mengatakan bahwa unsur ini kurang memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggannya.  Apabila  dilakukan  perbaikanpun  tidak  akan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggannya.  Ketidakpuasan  pelanggan  akan  unsur kenyamanan  lingkungan  pelayanan  ini  dapat  dilihat  dari  pendapat  mereka yang  mengatakan  bahwa  ruang  tunggu  tidak  dilengkapi  dengan  tempat duduk  yang  memadai,  tidak  adanya  TV  dan  AC  serta  tidak  disediakannya fasilitas air minum untuk pelanggan yang sedang antri baik pelanggan yang sedang  melakukan  pembayaran  rekening  maupun  pelanggan  yang  sedang melakukan pengaduan.
Pelanggan  yang  mengatakan  bahwa  unsur  ini  penting  sehingga menuntut adanya perbaikan tingkat kinerja yang harus dilakukan oleh PDAM Kabupaten  Kutai  Kartanegara.  Namun  pelanggan  yang  menganggap  bahwa unsur  ini  tidaklah  penting,  mereka  menganggap  bahwa  apabila  dilakukan perbaikan-perbaikan  terhadap  unsur  ini  oleh  pihak  PDAM  Kabupaten  Kutai Kartanegara  maka  hasilnya  tidak  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggannya.
Apabila telah dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap unsur ini maka pihak  PDAM  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah  melakukan  prinsip pelayanan  publik  sebagaimana  diatur  dalam  Kep.  Men  Pan  No: Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004,  yaitu  kondisi  sarana  dan  prasarana pelayanan  yang  bersih,  rapi  dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Pelayanan  yang  terpercaya  dalam  menangani  pengaduan  keluhan pelanggan merupakan keinginan dan kebutuhan masyarakat pelanggan yang selalu ingin mendapatkan pelayanan-pelayanan yang dapat dipercaya dalam pelaksanaanya.  Pelayanan  yang  terpercaya  akan  dapat  terlaksana  dengan baik  dan  memuaskan  jika  didukung  oleh  beberapa  faktor  salah  satunya adalah  kemampuan  dan  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  tiap-tiap  aparatur
pelaksana sesuai dengan tugas pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan  oleh  setiap  aparatur  itu  sendiri  agar  kualitas pelayanan  yang  diberikan  terhadap  masyarakat  pelanggan  mendapatkan persepsi atau respon yang positif.
Kesimpulan
Melihat  hasil  dan  pembahasan  maka  kesimpulan  yang  dapat  diambil adalah sebagai berikut :
Implementasi  pelayanan  prima  yang  dilakukan  di  Kantor  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Mahakam  Kabupaten  Kutai  Kartanegara telah  mengikuti  sesuai  dengan  10  konsep  yang  diberikan  dan  dilaksanakan dengan  baik.    Penjabaran  implementasi  ini  memberikan  kepuasan  terhadap pelanggan  untuk  dapat  melakukan  segala  kegiatan  dengan  mudah. Terorganisirnya  kegiatan  yang  sesuai  dengan  10  konsep  yang  ada memberikan  nilai  lebih  dalam  memberikan  pelayanan  prima  dalam kepengurusan pelayanan air bersih kepada pelanggan.
Saran
Saran  yang  dapat  diberikan    dengan  melihat  dari  hasil  kesimpulan adalah:
1. Proses  peninjauan  ulang  bagi  yang  mau  memasang  meter  baru  dapat dilakukan supaya kedepannya diketahui kekurangannya.
2. Peninjauan  dan  proses  ulang  bagi  penambahan  pipa  utama  di  alat pompanisasi yang tersalur langsung ke rumah-rumah pelanggan.
3. Memberikan  pelatihan  bagi  pencatat  meter  air  supaya  data  yang  dibawa dan diolah oleh pencatat meter air sama dengan ada yang data di kantor.
4. Melakukan  perbaikan  dan  perawatan  pipanisasi  baik  di  jalur  dari  kantor PDAM sampai dengan ke jalur sambungan ke rumah-rumah pelanggan.
Daftar Pustaka Arikunto, Suharsini, 2003.  Manejemen Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta. Faisal, Sanafiah.  1999.    Format-format  Penelitian  Sosial,  Dasar  dan  Aplikasi. Jakarta: Ghalia Jakarta.
Gaspersz,  Vincent,  1997.  Manajemen  Kualitas,  Penerapan  Konsep,  Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Handoko, T. Hani. 1995.  Manajemen Kualitas, Yayasan Indonesia Emas dan Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
J.  Supranto,  2001.    Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Rineka  Cipta. Jakarta.
Kasmir, 2005.  Etika Customer Service.  PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Laporan  Pertanggungjawaban  Direktur  Teknik  PDAM  Tirta  Mahakam Kabupaten Kutai Kartanegara. 2011. Kutai Kartanegara.
Mathew  B  Miles  &  A.  Michael  Huberman,  1992.    Analisis  Data  Kualitatif.
Jakarta. Universitas Indonesia
Nasution,  M.N,  2005.    Reformasi  Birokrasi:  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang.
Parasuraman et.al, 1985.  Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.  Kunci Ilmu,
Yogyakarta.
Payne,  Adrian.  2000.  The  Essence  of  Service  Management.  Pemasaran  Jasa. Andi. Yogyakarta
Setyawan,  Guntur,  2005.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Strategis  : Repositioning  Peran  Perilaku  Plus  Kompetensi  serta  Peran  SDM Strategis,  dalam  Soetjipto,  Budi,  et.al.,  2002,  Paradigma  Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta : Amara Books.
Siagian,  Sondang.  P.  1998.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Bumi  Aksara.
Jakarta
Soetjipto.  Budi  W.  1997.  Service  Quality.  Manajemen  Usahawan  Lembaga Mangement. FE.UI. Jakarta