## Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah Pada Bank BPD
Kaltim Cabang Tanjung Redeb Kabupaten Berau
Karnawijaya 1 , Adam Idris 2 , DB Paranoan 3

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis Kinerja  Pegawai  Dalam  Melaksanakan  Pelayanan  Nasabah  Pada  Bank  BPD Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  Kabupaten  Berau.  Analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian adalah model interaktif sebagaimana yang dikembangkan Miles dan  Huberman.  Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja  Pegawai  dalam melaksanakan pelayanan nasabah pada Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redeb Kabupaten  Berau  khususnya  Security,  Costumer  Service  dan  Teller  ternyata sudah baik bahkan mampu bersaing dengan bank lain dalam hal pelayanan. Hal tersebut  terlihat  dengan  adanya  pelayanan  yang  baik  yang  diterima  nasabah. Upaya  peningkatan  tersebut  dibarengi  dengan  peningkatan    Kemampuan Pegawai  Dalam  Menyelesaikan  Pekerjaan,  Keterampilan  dan  Keahlian  Pegawai Dalam  Memberikan  Layanan,  Sikap  Pegawai  Dalam  Melayani  Nasabah, Ketepatan Waktu dalam memberikan Pelayanan . Kata Kunci : Kinerja Pegawai, BPD Kaltim

## Pendahuluan
Sangat  pentingnya  menjaga  kualitas  pelayanan  bank  terhadap nasabah di era globalisasi saat ini, maka BPD Kaltim Cabang Tanjung Redeb, harus selalu mampu mengukur sejauh mana kinerja pelayanan yang mereka berikan,  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah,  pelayanan  dari  sebuah bank  merupakan  bagian  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  pelayanan keseluruhan  terutama  Pegawai  pelayanan  mulai  dari  Security,  Costumer Service  dan  Teller,  karena  hampir  sebagian  besar  nasabah  perbankan  yang mendatangi  banking  hall  berhadapan  langsung  dengan  pegawai  layanan tersebut dengan tujuan untuk melakukan transaksi perbankan.
Dengan  ketatnya  persaingan  memperebutkan  nasabah  bank  di Indonesia khususnya di Bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redeb Kabupaten Berau  dan  produk  yang  ditawarkan  bank  aneka  ragam,  kinerja  pelayanan bank dipandang sangat perlu untuk menjaga serta mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru yang dilayaninya, bagaimana nasabah mau dilayani  dengan  baik  jika  kinerja  pelayanan  pegawai  tersebut  buruk.  Jika kinerja  pelayanan  baik  maka  pegawai  dan  bank  tersebut  mendapat
1. Alumni Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
2. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
3. Dosen Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisip Universitas Mulawarman Samarinda
kepercayaan,  sehingga  value  itu  menjadi  penting.    Value  terbaik  bisa membuat  nasabah  puas  dan  pada  akhirnya  nasabah  menjadi  loyal (Supriyanto,  2003)
BPD  Kaltim  merupakan  bank  yang  dimiliki  oleh  Pemerintah  Daerah se-Kalimantan  Timur  dan  diharapkan  dapat  menjadi  salah  satu  sumber penerimaan  asli  daerah  (PAD)  Provinsi  Kalimantan  Timur.  Selain  itu bankaltim  juga  diharapkan  agar  dapat  memberikan  dukungan  bagi pertumbuhan  ekonomi  di  Kalimantan  Timur,  Khususnya  di  BPD  Kaltim Cabang Tanjung Redeb. Agar mampu bertahan, bersaing dan tidak kehilangan nasabahnya  maka  pihak  bank  harus  menyusun  strategi,  kebijakan  dan terobosan  baru  berkaitan  dengan  perbaikan  kualitas  layanannya,  bank dituntut untuk memberikan kinerja pelayanan yang terbaik.
Kinerja  pelayanan  terbaik  yang  dimaksud  adalah  bagaimana  bank melayani para nasabahnya dengan standar-standar pelayanan jasa keuangan agar  dapat  meraih  nasabah  dengan  profit  semaksimal  mungkin.  Tentunya setiap  bank  berkeinginan  agar  pengumpulan  dana  dari  masyarakat  akan terus  bertambah  sehingga  dapat  disalurkan  kembali  ke  masyarakat  dalam bentuk  kredit,  keunggulan  fasilitas  atau  layanan  yang  saat  ini  ditawarkan oleh  bank  cukup  beragam  jenisnya  yang  pada  dasarnya  untuk  memenuhi kebutuhan  nasabah,  dengan  banyaknya  fasilitas  layanan  serta  akses kemudahan  yang  ditawarkan  saat  ini,  sebagian  besar  nasabah  khusunya  di BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb    cenderung  lebih  menyukai personal service  dibandingkan  dengan  pelayanan  mesin  yang  canggih,  hal  ini sangatlah  penting  diperhatikan  oleh  setiap  bank  untuk  mempertahankan nasabah  karena  berkaitan  dengan  pencitraan  suatu  bank  yang  menurut penulis  sangatlah  penting,  apabila  nasabah  merasa  puas  dengan  kinerja pelayanan  bank  tersebut  maka  ia  akan  selalu  mempromosikan  bank  itu  ke nasabah lain baik teman maupun keluarga terdekat melalui mulut ke mulut.
Ada  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan  menurut  penulis  dalam memberikan  kinerja  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  kepada  nasabah, seperti kinerja security, customer service dan teller, mereka harus memiliki kemampuan  dalam  berkomunikasi  secara  ramah,  sopan  serta  bertanggung jawab.
Kerangka Dasar Teori Kinerja
Kinerja  adalah  tingkat  pelaksanaan  tugas  yang  dapat  dicapai seseorang,  unit  atau  divisi  dengan  menggunakan  kemampuan  yang  ada  dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan organisasi/perusahaan”  (Samsudin,  2005:159).  Prawirosentono  (1999:2) yang  mengartikan  kinerja  sebagai,  “Hasil  kerja  yang  dapat  dicapai  oleh seseorang  atau  kelompok  orang  dalam  suatu  organisasi,  sesuai  dengan wewenang  dan  tanggung  jawab  masing-masing  dalam  rangka  upaya mendapai  tujuan  organisasi  bersangkutan  secara  ilegal,  tidak  melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”. Kinerja adalah catatan hasil
produksi  pada  fungsi  pekerjaan  yang  spesifik  atau  aktivitas  selama  periode waktu tertentu (Gomes, 2003:142). Sementara Rivai (2005:14) mengemukakan  bahwa:  “Kinerja  adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan seseorang  secara  keseluruhan  selama  periode  tertentu  di  dalam melaksanakan  tugas  dibandingkan  dengan  berbagai  kemungkinan,  seperti standar  hasil  kerja,  target  atau  sasaran  atau  kriteria  yang  telah  ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.
Pelayanan
Pelayanan  sosial  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  seseorang atau kelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  mencapai  suatu  tujuan tertentu  (Thoha,  1991:  39).  Menurut  Lukman  (2000:6)  pelayanan  adalah “suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi  langsung antara  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik”.  Pendapat  lain tentang  pengertian  pelayanan  dikemukakan  oleh  Pamudji  (1994:21),  yaitu “pelayanan  publik  adalah  kegiatan  pemerintahan  yang  bertujuan  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa
Hal yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi  oleh  harapan  pelanggan,  karena  harapan  pelanggan  sangat bervariasi  tergantung  pada  kondisi  yang  sedang  dialaminya,  seperti  yang disampaikan oleh Olsen dan Wyckoff (dalam Zulian Yamit, 2001:22) bahwa : “Harapan pelanggan dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan pelanggan yang  lain  walaupun  pelayanan  yang  diberikan  konsisten.  Jadi,  kualitas pelayanan  adalah  perbandingan  antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja pelayanan.”  Berdasarkan  uraian  tentang  kinerja  dan  pelayanan  publik sebagaimana disampaikan di atas, dapat kita tarik kesimpulan bahwa kinerja pelayanan  pegawai  merupakan  tingkat  keberhasilan  pegawai  dalam melaksanakan  tugas  dan  kemampuan  untuk  melayani  pelanggan  dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, sehingga diperoleh kepuasan bagi pemberi dan penerima pelayanan.
Fungsi  pelayanan  publik  adalah  salah  satu  fungsi  fundamental  yang harus  diemban  pemerintah  baik  di  tingkat  pusat  maupun  di  daerah.  Fungsi ini juga diemban oleh BUMN/BUMD dalam hal ini adalah Bank BPD Kaltim , memberikan dan menyediakan layanan jasa dan atau barang publik
Dalam  konsep  pelayanan,  dikenal  dua  jenis  pelaku    pelayanan,  yaitu penyedia  layanan  dan  penerima  layanan.  Penyedia  layanan  atau    service provider  (Barata,  2003:  11)  adalah  pihak  yang  dapat  memberikan  suatu layanan  tertentu  kepada  konsumen,  baik  berupa  layanan  dalam  bentuk penyediaan  da  penyerahan  barang  (goods)  atau  jasa-jasa  (services). Penerima  layanan  atau    service  receiver  adalah  pelanggan  (customer)  atau konsumen (consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.

## Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah………………………..…(Karnawijaya)

## Kegiatan Pelayanan Bank
Ditengah  –  tengah  persaingan  yang  sangat  ketat  dewasa  ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa pelayanan serta produk dan  jasa  yang  berkualitas  tinggi  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah  maka bank  tersebut  akan  ditinggalkan  oleh  para  nasabahnya  dan  berakibat  fatal pada  bank  tersebut.  Nasabah  bagi  setiap  bank  adalah  raja  yang  harus dihormati dan diberikan pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah (Simorangkir, 2000 : 91)
Pelayanan  nasabah  disini  diuraikan  berdasarkan  tiga  ujung  tombak utama dalam pelayanan nasabah bank adalah security, costumer service dan teller :
a. Security
Dari  pintu  masuk,  sikap  satpam  yang  membuka  pintu  menyapa  dan memberikan  senyuman  kepada  nasabah  yang  masuk  maupun  nasabah yang kan keluar dari bank.
b. Costumer service
Costumer  service,  yang  memiliki  pemahaman  produk  (Produck Knowledge)  yang  akan  dijual  kepada  nasabah  sehingga  ketika  nasabah bertanya  mengenai  produk  bank  tersebut,  maka  customer  service  dapat memaparkan  produk  dengan  jelas  dan  komplit  baik  itu  kemudahan, keunggulakan  serta  tingkat  keutungan  atau  bagi  hasil  yang  didapat. Dengan  pemahaman  produk  yang  baik  Customer  Service  juga  dapat melakukan  Cross  Selling  terhdadap  produk  lainnya  yang  dimilki  bank. Kemampuan  lain  yang dimilki  Customer  service  yaitu,  mampu  menerima complain  dari  nasabah  dan  cara  menyelesaikannya,  kemampuan berkomunikasi  baik  dalam  teepon  maupun  bertemu  langsung  dengan nasabah serta keahlian lainnya. Secara umum pengertian customer service adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk memberikan  kepuasan  nasabah  melalui  pelayanan  yang  diberikan seseorang.  Jadi  intinya  customer  service  melayani  segala  keperluan nasabah  secara  memuaskan.  Pelayanan  yang  diberikan  termasuk menerima  keluhan  atau  masalah  yang  sedang  dihadapi  dengan  nasabah. Customer  service  harus  pandai  dalam  mencari  jalan  keluar  untuk menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi  oleh  nasabahnya.Customer  sevice memegang  peranan  sangat  penting  di  berbagai  perusahaan.  Dalam dunia perbankan  tugas  utama  seorang  customer  service  adalah  memberikan pelayanan  dan  membina  hubungan  dengan  masyarakat.  Secara  umum peranan customer service bank adalah (Kasmir 2004, 179 – 181)
1) Mempertahankan  nasabah  lama  agar  tetap  setia  menjadi  nasabah bank  kita  melalui  pembinaan  hubungan  yang  lebih  akrab  dengan nasabah.
2) Berusaha  untuk  mendapatkan  nasabah  baru,  melalui  berbagai pendekatan.

## Bentuk Pelayanan Publik
Menurut  Kepmen  PAN  Nomer  25  Tahun  2004,  pelayanan  instansi pemerintah serta BUMN/BUMD dikelompokkan menjadi 3 (tiga) jenis:
a. Pelayanan  Administratif,  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit pelayanan  berupa  pencatatan,  penelitian,  pengambilan  keputusan, dokumentasi  dan  kegiatan  tata  usaha  lainnya  secara  keseluruhan menghasilkan produk awal berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi,  keterangan  dan  lain-lain.  Misalnya  pelayanan  sertifikat tanah,  pelayanana  IMB,  pelayanan  Administrasi  kependudukan  (KTP, Kartu Keluarga, Akte kelahiran dan Akte Kematian)
b. Pelayanan  Barang,  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  unit  pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk  distribusi  dan  penyampaian  kepada  konsumen  langung (sebagai  unit  atau  individu)  dalam  suatu  sistem.  Secara  keseluruhan kegiatan  tersebut  menghasilkan  produk  akhir  berwujud  benda  yang memberi  nilai  tambah  secara  langsung  bagi  penggunanya,  misalnya pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.
c. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang diberikan unit oleh unit pelayanan berupa  sarana  dan  prasarana  serta  penunjangnya.  Pengoperasianya berdasarkan  suatu  sistem  pengoperasian  tertentu  dan  pasti.  Produk akhirnya berupa jasa yang dapat dimanfaatkan bagi penerimanya secara langsung  dan  habis  terpakai  dalam  jangka  waktu  tertentu,  misalnya pelayanan  angkutan  darat,  laut  dan  udara,  pelayanan  kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pelayanan pemadam kebakaran.

## Hasil Penelitian
Kemampuan Pegawai dalam Menyelesaikan Masalah Kemampuan  Pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  adalah  suatu capaian  dalam  menyelesaikan  pekerjaannya  yang  sesuai  dengan  tugas  dan fungsinya  sebagai  pegawai  pelayanan  yang  dimana  petugas  Security,  Teller dan  Costumer  Service  adalah  ujung  tombak  layanan  bank  terdepan  yang bekerja  sesuai  dengan  SOP  (Standart  Operasional  Prosedur)  yang  sudah ditetapkan  Bank  BPD  Kaltim  mengenai  tahapan-tahapan  penerimaan nasabah  dengan  baik,  mulai  dari  garda  terdepan  yaitu  security,  costumer service  dan  teller.  Security  dengan  mulai  mengarahkan  nasabahnya mengambil nomer antrian, costumer service menghadapi keluhan pelanggan dengan  senyuman,  serta  teller  yang  menjalankan  proses  transaksi  dengan baik tanpa adanya selisih yang dapat merugikan nasabah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kemampuan Pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  pada  bank  BPD  Kaltim  Cabang Tanjung  Redeb  secara  umum  sudah  baik  sesuai  dengan  yang  diharapkan perusahaan melalui SOP yang ada akan tetapi masih perlu ditingkatkan.
Kinerja  pegawai  dalam  melaksanakan  pelayanan  nasabah  melalui Kemampuan  Pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan,  dari  Pedoman

## Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah………………………..…(Karnawijaya)
Layanan  yang  berlaku  di  BPD  Kaltim  serta  hasil  kerja  berupa  laporan  yang dicetak  setiap  hari  merupakan  media  evaluasi  untuk  target  atau  informasi peningkatan  serta  penurunan  DPK  (Dana  Pihak  Ketiga)  berupa  laporan pembukaan  Rekening  oleh  CS,  laporan  transaksi  harian  oleh  teller,  untuk security  sendiri  laporannya  bersifat  insidentil,  dalam  hal  Kemampuan Pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  sendiri  CS,  Teller,  Security  sudah baik hanya saja  masih ada  beberapa  Teller dan CS yang dalam memberikan laporannya  kurang  bukti  dan  selisih  posting,  hal  tersebut  harus  dihindari karena  akan  berdampak  langsung  kepada  reputasi  bank  dan  aspek  hukum jika  terbukti  Fraud.  Harus  sering  diadakannya  Roll  Play  dan  pelatihan terhadap pegawai pelayanan yaitu Security, Teller dan Costumer Service agar meningkatkan kemampuan pegawai dalam tugas yang diembannya.
Keterampilan dan Keahlian Pegawai dalam Memberikan Layanan
Berkenaan  dengan  Kinerja  Pegawai  Dalam  Melaksanakan  Pelayanan Nasabah  adalah  Keterampilan  dan  Keahlian  Pegawai  Dalam  Memberikan Layanan  dimana  keterampilan  ini  merupakan  yang  paling  utama, keterampilan  dalam  melayani  nasabah  sesuai  dengan  SOP,  yang  sudah ditetapkan  Bank  BPD  Kaltim.  Pegawai  pelayanan  Security,  teller,  CS  harus memiliki keterampilan dan keahlian yang baik, seperti pengetahuan produk perbankan sendiri karena jika tidak dikuasai dengan baik akan menimbulkan keluhan  dan  timbul  ketidak  puasan  oleh  nasabah.  Keterampilan  akan melayani  nasabahnya  juga  penting  bagi  pegawai  pelayanan.  Berdasarkan hasil observasi pada objek penelitian menunjukkan bahwa keterampilan dan keahlian  pegawai  pelayanan  yaitu  Security,  teller  dan  CS  pada  BPD  kaltim cabang tanjung redeb secara umum sudah baik.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dalam  hal  Keterampilan  dan Keahlian  dalam  memberikan  layanan  untuk  pegawai  Pelayanan  security, teller,  CS  perlu  ditingkatkan  lagi  sehingga  informasi  tentang  layanan  bank dapat  diperoleh  nasabah  dengan  baik,  karena  dengan  didapatkannya informasi yang jelas, maka akan berdampak salah satunya pada kepercayaan nasabah,  selanjutnya  tidak  timbul  salah  informasi  yang  menimbukan kerugian  pada  nasabah  ataupun  pihak  bank  itu  sendiri.  Dari  data  yang diperoleh  untuk  Kategori  BSEM  (Bank  Service  Excellence  Monitor)  yang dirilis oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank, Bank BPD  Kaltim  mendapatkan  peringkat  ke  4  yang  berarti  Pelayanan  yang diberikan  oleh  Bank  BPD  Kaltim  sudah  bagus.  Dengan  komitmen  semua pihak,  terutama  para  pengambil  kebijakan  maka  kedepan  diharapkan semakin baik lagi.
Sikap Pegawai dalam Melayani Nasabah
Sikap  pegawai  merupakan  bagian  penting  dalam  etika  perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan  oleh setiap pegawai bank adalah  jujur  dalam  bertindak  dan  bersikap,  rajin,  tepat  waktu  dan  tidak pemalas,  selalu  murah  senyum,  lemah  lembut  dan  ramah  tamah,  sopan
santun  tutur  kata  dan  hormat,  simpatik,  bertanggung  jawab  dan  suka menolong  nasabah.  Sikap  melayani  merupakan  sikap  utama  dari  seorang pemasar  khususnya  pegawai  bank  Dalam  praktiknya  secara  garis  besar dasar-dasar  dalam  etika  perbankan  yang  harus  dijalankan  oleh  setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a)  Ingin  membantu  setiap  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah  sampai tuntas.
b) Selalu  memberi  perhatian  terhadap  permasalahan  yang  dihadapi nasabah.
c) Sopan  dan  ramah  dalam  melayani  nasabah  tanpa  melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun.
d) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah.
e) Menjaga perasaan  nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman  dan menimbulkan kepercayaan.
f) Dapat  menahan  emosi  dari  setiap  kasus  yang  dihadapi  terutama dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
g) Menyenangkan  orang  lain  merupakan  sikap  yang  harus  selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sikap  pegawai dalam  melayani  nasabah  pada  bank  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb secara umum sudah baik sesuai dengan yang diharapkan perusahaan melalui SOP  yang  ada.  Dalam  hal  Sikap  Pegawai  dalam  melayani  nasabah  untuk pegawai Pelayanan security, teller, CS perlu ditingkatkan lagi sehingga dapat menimbulkan  kepuasan  pada  nasabah  yang  akhirnya  dapat  memberikan keuntungan  yang  besar  bagi  bank  BPD  Kaltim  dalam  menjaga  loyalitas nasabahnya.

## Ketepatan Waktu dalam Memberikan Pelayanan
Ketepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan  disini  yaitu  peran security, costumer service dan teller dalam menjalankan kegiatan pelayanan, mulai dari ketepatan waktu hadir dikantor sampai pada akhir kegiatan, yang dimana  kesemuanya  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan.  Berdasarkan hasil  observasi  dilapangan  pada  jadwal  karyawan  pelayanan  security, costumer service, sudah baik, rata-rata jadwal hadir tidak melewati jam kerja operasional  kantor  yaitu  pukul  08.00  wib,  yang  dimana  absensinya  pun menggunakan sidik jari elektronik dimana kehadiran tidak dapat direkayasa yang  artinya  secara  keseluruhan  kehadiran  pegawai  pelayanan  security, costumer  service  dan  teller  sudah  baik,  hanya  saja  masih  adanya  karyawan yang  belum  berada  pada  posisi  kerja  masing-masing  dikarenakan  masih adanya  beberapa  karyawan  merapikan  diri  di  saat  jam  operasional berlangsung  dapat  mengganggu  kelancaran  operasional  dan  pada  akhir kegiatan operasional pegawai pelayanan dituntut cepat dalam melaksanakan kegiatan  melayani  nasabah  baik  pembukaan  rekening,  setoran  maupun

## Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah………………………..…(Karnawijaya)
pelaporan,  jam  operasional  pelayanan  kantor  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung Redeb sampai dengan pukul 15.30 serta jam pulang kantor pukul 17.00 yang artinya setelah jam operasional pelayanan berakhir pegawai harus mengecek dan  mengevaluasi  pekerjaannya  melalui  laporan  yang  dicetak  setiap  akhir kegiatan  operasional, pada  objek  penelitian  menunjukkan  bahwa  Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan pada bank BPD Kaltim Cabang Tanjung Redeb secara umum sudah baik sesuai dengan yang diharapkan perusahaan, hasil ini berdasarkan data absensi pegawai.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  ketepatan  waktu  dalam memberikan  pelayanan  nasabah  sangat  penting  bagi  pegawai  pelayanan yaitu Security, Teller dan CS demi pentingnya kegiatan operasional terhadap nasabah,  Dapat  kita  simpulkan  bahwa  ketepatan  waktu  dalam  memberikan pelayanan  nasabah  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  sudah  bagus,  hanya saja  perlu  adanya  monitoring  oleh  pimpinan  kerja  terkait  agar  selalu mengawasi  kehadiran  pegawainya  tepat  waktu  datang  dan  pulang  sesuai dengan SOP perusahaan yang ada.
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  dalam  hal  Ketepatan  waktu dalam  memberikan  pelayanan  nasabah  untuk  pegawai  Pelayanan  security, teller, CS sudah bagus,  walaupun  masih ada  beberapa  pegawai yang kurang disiplin  waktu  dalam  operasional  serta  perlu  ditingkatkan  lagi  kinerjanya agar dapat memberikan pelayanan lebih tepat waktu. Berikut data tata tertib disiplin  waktu  kerja  pegawai  dalam  melayani  nasabahnya  sesuai  dengan pedoman kepegawaian BPD Kaltim :
Jam kerja
a. Dalam rangka pelayanan jasa-jasa Bank kepada masyarakat secara teratur  dan  untuk  memelihara  kelancaran  pelaksanaan  tugas pekerjaan  didalam  kantor,  maka  perlu  diadakan  peraturan mengenai hari kerja dan jam kerja.
b. Hari-hari kerja Bank adalah 5 (lima) hari dalam satu minggu, yaitu hari Senin sampal Jumat, dengan jam kerja sebagai berikut:
1) Jam  kerja  hari  Senin  s/d  Jum'at  dimulai  pukul  8.00  WITA  dan berakhir  pukul  17.00  WITA  dengan  diberi  kesempatan  untuk istirahat selama satu jam, yaitu pukul 12.30 - 13.30 WITA. Bagi pegawai  yang  melakukan  Shalat  Jum'at,  waktu  istirahat  mulai pukul 11.30 WITA.
2) Jam kerja hari Sabtu khusus untuk Cabang-Cabang diatur lebih lanjut oleh Direksi.
3) Bagi  Teller,  Costumer  Service,  A/O  dan  Pegawai  Opersional lainnya  pada  jam-jam  istirahat  tetap  melayani  nasabah, selanjutnya waktu istirahat dapat diatur secara bergilir dengan rekan sekerja lainnya.
c. Bank  ditutup  pada  hari  libur  yang  ditetapkan  Pemerintah  atau telah mendapat ijin dari Bank Indonesia setempat.
d. Pekerjaan yang dilakukan pegawai diluar jam kerja dan pada hari libur diberlakukan peraturan tentang kerja lembur.
Faktor-Faktor  yang  Mendukung  dan  Menghambat  Kinerja  Pegawai  dalam Melaksanakan  Pelayanan  Nasabah  Pada  Bank  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung Redeb Kabupaten Berau
a. Adalah penerapan SOP BPD Kaltim, jika bekerja dengan benar sesuai SOP pasti tidak akan terjadi kinerja yang tidak baik.
b. Pendidikan,  jika  pendidikannya  kurang  akan  pengetahuan  yang dimilikinya  juga  kurang,  pegawai  tidak  akan  mampu  mengembangkan kinerjanya dengan baik.
c. Lingkungan  Kerja,  jika  rekan  kerja  yang  ada  dapat  mempengaruhi temannya  untuk  berbuat  diluar  SOP,  serta  faktor  pimpinan  juga  dapat mendukung  lingkungan  kerja  tersebut  dengan  motivasi  yang  baik  oleh pimpinan. Jikalau pimpinan tidak mendukung atau tidak bisa memotivasi akan berdampak negatif ke kinerja pegawai.
d. Keluarga,  juga  dapat  mempengaruhi  kinerja  pegawai,  jika  dirumah tangga  terjadi  peselisihan  maka  akan  berimbas  pada  kurang kosentrasinya  pegawai  dalam  bekerja,  sehingga  pelayanan  tidak  akan maksimal.
e. Harus seringnya pelatihan-pelatihan yang diperuntukan kepada pegawai pelayanan  agar  kinerjanya  semakin  meningkat  dan  penguasaan  produk semakin dikuasai.

## Kesimpulan
Kinerja  Pegawai  dalam  Kemampuan  Pegawai  dalam  menyelesaikan pekerjaan  pada  Bank  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  Kabupaten  Berau khususnya  Security,  Costumer  Service  dan  Teller  ternyata  sudah  baik kemampuan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan melalui  pedoman  layanan  dan ditunjang dengan pencapaian kerja pegawai berupa laporan transaksi oleh CS dan  Teller  setelah  jam  operasional  berakhir.  hanya  saja  masih  adanya beberapa teller dalam memberikan laporan kurang bukti dan selisih posting dengan  demikian  kemampuan  Pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan pegawai  tidak  luput  dari  peran  serta  pengawasan  yang  melekat  dan  sesuai dengan pedoman layanan BPD Kaltim. Kemudian, keterampilan dan Keahlian Pegawai Dalam Memberikan Layanan yang di fokuskan kepada ujung tombak pelayanan  yaitu  Security,  Costumer  service  dan  teller,  dari  observasi dilapangan  pada  umumnya  sudah  baik  dan  masih  harus  ditingkatkan  lagi dengan  memberikan  pembekalan  dan  pengetahuan  serta  pelatihan, berdasarkan data yang diperoleh BPD Kaltim peringkat 4 besar dari 10 bank BPD  Kategori  BSEM  (Bank  Service  Excellence  Monitor)  2010/2011  yang dirilis oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank yang menunjukkan  bahwa  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  sudah  baik.  Hal berikutnya  adalah  peningkatan  Kinerja  Pegawai  dalam  melaksanakan pelayanan  nasabah  melalui  sikap  pegawai  dalam  melayani  nasabah, berdasarkan  hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  sikap  pegawai  dalam

## Kinerja Pegawai Dalam Melaksanakan Pelayanan Nasabah………………………..…(Karnawijaya)
melayani  nasabah  pada  bank  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  secara umum  sudah  baik  walaupun  masih  ada  pegawai  yang  kurang  senyum  dan pelayanan ke nasabah perlu ditingkatkan lagi sesuai dengan yang diharapkan perusahaan  melalui  pedoman  etika  layanan  yang  ada,  diberikannya  latihan- latihan  Role  Play  yang  rutin  kepada  pegawai  pelayanan  juga  dapat mempengaruhi  sikap  bagaimana  seharusnya  kita  menangani  nasabah. Peningkatan  Kinerja  Pegawai  dalam  melaksanakan  pelayanan  nasabah melalui Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, secara umum sudah baik, pegawai pelayanan security, teller dan costumer service, dari ketepatan waktu  hadir  dikantor  sampai  pada  akhir  kegiatan  berdasarkan  absensi pegawai,  hanya  saja  masih  adanya  beberapa  pegawai  yang  belum  berada pada posisi kerjanya masing-masing pada saat jam operasional berlangsung menunjukkan  kurang  disiplinnya  pegawai  dalam  waktu  kerja  dapat mengganggu  kelancaran  operasional,  maka  perlu  adanya  pengawasan  dari unit kerja terkait.
Saran-saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  penulis  mengemukakan  beberapa saran yakni pertama, meningkatkan terus pelatihan – pelatihan bagi pegawai Frontliner,  yaitu  security,  teller  dan  costumer  service  BPD  Kaltim  Cabang Tanjung  Redeb,  kedua,  sebisa  mungkin  diadakan  kegiatan  Role  Play  yang dimana  kegiatan  ini  dapat  sebagai  ajang  berkumpul  teman-teman  untuk menilai  kekurangan  atau  kelebihan  dalam  memberikan  layanan  kepada nasabah,  ketiga,  pimpinan  harus  selalu  memberikan  pembinaan  secara intensif  dan  simultans  terhadap  semua  pegawai  di  lingkungan  kerja  BPD Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  dalam  rangka  peningkatan  pelayanan, keempat,  menumbuhkan  kesadaran  dan  pemahaman  terhadap  semua pegawai  di  lingkungan  kerja  BPD  Kaltim  Cabang  Tanjung  Redeb  betapa pentingnya melayani nasabah dengan baik, dan terakhir, pegawai yang dinilai mampu  melayani  dengan  baik  dari  pendidikan  dan  pelatihan  hendaknya  di evaluasi dan ditempatkan sesuai dengan bidang kerjanya serta dimanfaatkan secara  optimal  agar  lebih  termotivasi  dalam  melaksanakan  kerjanya  demi pelayanan yang lebih baik.
Daftar Pustaka Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta. Gomes,  Faustino  Cardoso,  2003, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.
Yogyakarta: Andi Offset.
Kasmir.  2004.  Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya.  Jakarta:  PT. RajaGrafindo Persada Lukman,  Sampara,  2000. Manajemen  Kualitas  pelayanan.  Jakarta,  STIA-LAN Press.
O.  P.  Simorangkir.  2000. Pengantar  Lembaga  Keuangan  Bank  dan  Nonbank. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pamudji,  S.  1994. Profesionalisme  Aparatur  Negara  dalam  Meningkatkan Pelayanan Publik. Jakarta : IIP.
Prawirosentono,  Suryadi.  1999. Kebijakan  Kinerja  Karyawan.  Yogyakarta:
BPFE.
Rivai,  Veithzal.  2005. Performance  Appraisal. Jakarta:  PT  Raja  Grafindo Persada
Sadili Samsudin. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung Pustaka
Setia.
Supriyanto,  E.B.  Memaksimalkan  Keuntungan  dengan  Loyalitas  Nasabah. Infobank. Edisi 286. Maret 2003.
Thoha, Miftah. 1991. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Yogyakarta: Media Widya Mandala.
Zulian  Yamit,  2001, Manajemen  Kualitas  Produk  dan  Jasa.  Yogyakarta: Penerbit Ekonesia.
Dokumen
Peraturan  Perusahaan  tentang  Pedoman  kepegawaian  Tata  tertib  dan Disiplin Pegawai BPD kaltim tahun 2009.
SOP Pedoman Satuan Pengamanan BPD Kaltim tahun 2010. Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.