## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION
DAN E- LOYALTY NASABAH PENGGUNA MANDIRI ONLINE
Arief Budiman 1 , Edy Yulianto 2 , Muhammad Saifi 3
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang, Indonesia 123 Email: ariefbudimansab@gmail.com 1 , edy_y_fia@ub.ac.id 2 , Msaifi@ub.ac.id 3

## ABSTRACT
This research aims to investigated the effect of e-service quality as independent variabel on e-customer satisfaction and e-customer loyalty as dependent variabel. This research is a quantitative approach with type of explanatory research. The data used are primary data obtained by distributing questionnaires directly  to  user  mandiri  online  in  six  cities,  namely  Jember,  Situbondo,  Probolinggo,  Bondowoso, Lumajang, Banyuwangi,. Purposive sampling are used as sampling method in this study.115 respondent are collected. Data analysis use Structural Equation Model (SEM ). The conclusion show that online service quality have positive effect and significant on e-satisfaction and e-loyalty mandiri online user’s.
Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, E- Loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan online yang diberikan sistem mandiri online terhadap kepuasan serta loyalitas para penggunanya. Penelitian ini masuk dalam kategori penelitian penjelasan hubungan antar variabel atau yang biasa disebut explanatory reseearch dengan  pendekatan  kuantitatif.  Data  primer  digunakan  pada  penelitian  ini  yang  didapat  dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pengguna mandiri online di enam kota yaitu Jember, Lumajang,  Bondowoso,  Situbondo,  Banyuwangi,  Probolinggo.  Metode  pengambilan  sampel  adalah purposive  sampling  sebanyak  115  responden.  Metode  analisis  SEM  dengan  bantuan  PLS  digunakan untuk  analisis  data  pada  penelitian  ini.  Penelitian  ini  mengkonfirmasi  penelitian  terdahulu,  bahwa kualitas layanan online terdapat pengaruh yang positif serta signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna sistem mandiri online .
Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, E- Loyalty

## PENDAHULUAN 
Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  isu penting yang dibahas perusahaan sebagai upaya menjaga  eksistensi  bisnisnya  di  tengah persaingan  yang  ada.  Di  era  digital  saat  ini, teknologi  informasi  mengambil  peranan  yang sangat penting dalam aspek kehidupan manusia karena mempermudah dalam melakukan berbagai  aktivitas,  tidak  terkecuali  aktivitas bisnis.  Perusahaan  bisnis  harus  mampu beradaptasi,  jika  semula  perusahaan  berfokus pada kualitas produk serta bagaimana memberikan pelayanan secara langsung dengan berkualitas, kini perusahaan dihadapkan kenyataan  bahwa  untuk  memenangkan  di tengah persaingan, perusahaan harus menyediakan media online atau elektronik yang tentunya  harus  berkualitas  juga.  Mengukur kualitas  pelayanan  dari  media  elektroniknya menjadi  salah  satu  fokus  perusahaan  di  era digital. Parasuraman et al ., (2005) mengembangkan  metode  untuk  mengukur kualitas  layanan  elektronik,  atau  yang  biasa disebut e-service quality .
E-service  quality didefinisikan  sebagai sebuah alat atau instrumen untuk mendapatkan ukuran tingkat kepuasan pelanggan dari sebuah layanan berbasis internet terdiri dari pembelanjaan,  dan  penyampaian  produk  atau jasa  (Parasuraman et  al., 2005).  Pengukuran dilakukan  dengan  membandingkan  antara ekspektasi  jasa  yang  diharapkan  dengan  jasa yang diterima oleh customer tersebut. Layanan sebuah  jasa  atau  produk  yang  berkualitas, tentunya  akan berdampak  pada  kepuasan  bagi penggunanya,  dan  rasa  puas  secara  terus menerus  yang  diterima  oleh  pelanggan  akan menciptakan  sikap  loyal  kepada  perusahaan (Griffin, 2005).
Di  sektor  perbankan,  penelitian  Charles (2016) memberikan konfirmasi bahwa hubungan e-service  quality terhadap  kepuasan dan loyalitas pengguna e-banking secara umum di  Nigeria  memiliki  arah  yang  positif  dan signifikan.  Al  Hawari  (2014)  yang  juga melakukan  penelitian  di  sektor  perbankan namun  di  Negara  Uni  Emirate  Arab, mengkonfirmasi penelitian Charles (2016) yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  pada sistem e-banking memberikan pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  yang
dirasakan  penggunanya,  akan  tetapi  kualitas layanan e-banking tersebut  tidak  secara langsung
mempengaruhi loyalitas penggunanya, sehingga  hubungan e-service quality terhadap e-loyalty bersifat negatif pada penelitian ini. Berdasarkan penelitian penelitian sebelumnya  dapat  diambil    kesimpulan, e- service  quality secara  menyeluruh  memiliki hubungan  dengan  arah  yang  positif  dan signifikan  terhadap e-satisfaction ,  akan  tetapi adanya  gap  hasil  penelitian  dimana  pada penelitian  Charles  (2016)  hubungan e-service quality terhadap e-loyalty memiliki  arah  yang positif dan signifikan, namun pada penelitian Al Hawari  (2014)  serta  penelitian  Othman et  al . (2015)  hubungan  langsung e-service  quality terhadap e-loyalty tidak  didukung  pada penelitian  ini, dalam  artian  harus  melewati variabel e-satisfaction terlebih dahulu. Sehingga  penelitian  yang  akan  dilakukan berusaha untuk mengkonfirmasi ulang bagaimana hubungan variabel e-service quality terhadap e-satisfaction serta e-loyalty dengan mengadopsi  dimensi  dari  Parasuraman  yaitu efficiency , system availability, privacy, responsiveness,  contact serta  menambahkan dimensi  baru  dari  Ho  dan  Lin  (2010)  yang berupa web design .
Sebagai  salah  satu  bagian  dari  lembaga keuangan,  Sektor  Perbankan  harus  tetap menjaga eksistensinya di era digital.
Perkembangan  industri  perbankan  menjadi semakin  kompetitif,  dimana  layanan  yang unggul merupakan kunci sukses untuk bersaing pada  industri  ini.  Layanan  menjadi  sebuah diferensiasi  sekaligus  penentu  berhasil  atau tidaknya  perbankan  dalam  menjaga  nasabah yang  sudah  eksis  maupun  menjaring  calon nasabah  baru.  Salah  satu  layanan  yang disediakan  perbankan  di  era  digital  adalah internet banking. Kemunculan internet banking sebagai  salah  satu  inovasi  yang  lebih mempermudah  aktivitas  perbankan  karena menghilangkan batas  ruang dan waktu (Anggraeni dan Yasa, 2010).
Pengguna e-banking di Indonesia mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. Data yang  dihimpun  dari  Otoritas  Jasa  Keuangan (OJK)    2017,  tahun  2012  terdapat  13,6  juta nasabah  menggunakan e-banking ,  dan  pada tahun  2016  pengguna e-banking menjadi  50,4
juta  nasabah.  Terdapat  peningkatan  sebesar 270%  selama  kurun  waktu  tersebut.  Jumlah pengguna e-banking di  Indonesia  terus mengalami peningkatan disebabkan pergeseran perilaku  ke  era  digital  masyarakat  dalam pemanfaatan  teknologi    untuk  melakukan transaksi maupun aktivitas perbankan. Frekuensi  transaksi  sistem e-banking juga mengalami peningkatan yaitu pada tahun 2012 terdapat 150,8 juta transaksi, dan di tahun 2016 terdapat 405,4 juta transaksi. Terdapat peningkatan  sebesar  169%  infobanknews, (2018).  Data  tersebut  mengindikasikan  bahwa potensi dan peluang perbankan dalam penyediaan produk e-banking nya masih sangat terbuka lebar.
Menjadi  sebuah  tuntutan  bagi  sektor perbankan  dalam  melakukan  evaluasi  layanan internet banking secara berkualitas, dikarenakan semakin berkualitas sebuah layanan internet  banking ,  maka  perasaan senang  terhadap  penggunaan internet  banking tersebut  akan  semakin  meningkat,  yang  pada akhirnya  memberikan  dampak  sikap  loyal terhadap penggunaan layanan tersebut.
Bank  Mandiri  merupakan  salah  satu  bank terbesar di Indonesia yang tentunya dihadapkan pada tantangan perkembangan teknologi informasi. Dengan visinya di tahun 2018 yaitu Indonesia’s  Best  Asean’s  Prominent, Bank Mandiri berusaha untuk menjadi bank terbaik di Indonesia.  Menurut  Joseph  Georgio, Chief Technology  Officer Bank  Mandiri,  inovasi  di bidang  layanan  elektronik  menjadi  sebuah keharusan,  hal  ini  dikarenakan  salah  satu tantangan  yang  dihadapi  adalah  perilaku nasabah  saat  ini  yang  lebih  menyukai  untuk bertransaksi  secara online daripada  datang langsung ke kantor cabang. (kontan, 2018).
Sebagai  upaya  untuk  menang  ditengah persaingan,  Bank  Mandiri  terus  melakukan inovasi,  dan  inovasi  yang  terbaru  dibidang teknologi  yang  diluncurkan  Bank  Mandiri  di awal tahun 2017 adalah mandiri online. Mandiri online merupakan  integrasi  dari  sistem sebelumnya yaitu mandiri internet banking dan mandiri mobile  banking .  Mandiri online memberikan experience yang  jauh  lebih  baik untuk penggunanya dalam melakukan transaksi keuangan  secara online. Jika  yang  terdahulu mandiri internet  banking dan  mandiri mobile banking merupakan  dua  akun  yang  berbeda, kini  ketika  nasabah  sudah  memiliki  akun
mandiri online, maka  dia  dapat  mengaksesnya di  dua platform yang  berbeda  yaitu  akses melalui website dan  juga  akses  menggunakan aplikasi.  Fitur  yang  diberikan  pun  semakin lengkap, tidak hanya fasilitas transaksi finansial secara online, dengan  mengakses  mandiri online, pengguna  juga  dapat  memperoleh informasi  terkait  seluruh  portofolio  keuangan mereka secara detail. Kemudahan lainnya yaitu pengguna dapat melakukan pembukaan rekening  deposito  dan  tabungan  rencana mandiri secara online .
Dari banyaknya keunggulan tersebut, mandiri online yang  tergolong  produk  baru, tidak lepas dari kekurangan yang menyertainya. Dipertengahan  tahun  2017  sempat  terdengar berita  mengenai  mandiri online ,  dimana  dana dari beberapa nasabah tiba-tiba hilang, sehingga muncul komplain dari nasabah. Kasus tersebut memberikan pelajaran  bahwa  diperlukan sebuah evaluasi untuk menilai kualitas layanan dari  sebuah  sistem,  agar  komplain  dan ketidakpuasan tidak terjadi kembali dikemudian hari.
Penelitian yang akan dilakukan mengangkat objek  mandiri online dikarenakan  sistem tersebut  merupakan  produk  terbaru  dari  Bank Mandiri yang mengintegrasikan antara mandiri internet dengan  mandiri mobile dimana  dalam perjalanannya masih terdapat beberapa trouble seperti  yang  telah  dipaparkan  diatas.  Adapun lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah di Bank  Mandiri  Area  Jember  yang  lokasinya terdiri  dari  beberapa  kota  yaitu  Jember, Banyuwangi, Probolinggo, Lumajang,
Situbondo, Bondowoso.
Bank Mandiri Area Jember merupakan area dengan cakupan wilayah terbesar, dimana pada tahun  2018  Bank  Mandiri  Area  Jember memperoleh penghargaan sebagai area dengan kinerja  terbaik  di  Jawa  Timur.  Akan  tetapi, berdasarkan pengamatan yang dilakukan, masih banyak  terdapat  komplain  dari  nasabah  terkait mandiri online diantaranya susah login, proses transaksi  yang  lama.  Sehingga  tujuan  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan pengaruh kualitas layanan dalam konteks online ( e-service  quality ) sistem mandiri online terhadap kepuasan dan loyalitas para penggunanya.

## KAJIAN PUSTAKA
Tinjauan  empirik  pada  penelitian  terdiri dari  beberapa  penelitian  terdahulu  diantaranya Al  Hawari  (2014)  yang  melakukan  investigasi pengaruh  antara  kualitas  layanan online di industri perbankan Uni Emirate Arab terhadap tingkat  kepuasan  dan  loyalitas  nasabanya  di berbagai  tingkat  sosial. Hasil  penelitian menyatakan bahwa e-quality merupakan variabel yang memengaruhi e-satisfaction , yang pada gilirannya memengaruhi e-loyalty . Dalam penelitian  ini  juga  dikonfirmasi  bahwa  jika pengguna e-banking tersebut seorang introvert (kurang sosial) maka pengaruh kualitas layanan ebanking terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pengguna tersebut lebih kuat jika dibandingkan apabila pengguna e-banking merupakan seorang  yang extravert (sangat  sosial). Hubungan variabel e-service quality dengan e- loyalty secara  langsung  tidak  didukung penelitian ini.
Othman et  al .  (2015)  meneliti  terkait hubungan  kualitas  layanan online ,  kepuasan, serta  kepercayaan  dalam  konteks online terhadap  loyalitas  pengguna  perbankan online di  Malaysia.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  loyalitas  nasabah  perbankan online di Malaysia tidak secara otomatis ditentukan oleh kualitas  layanan  dari  sistem e-banking yang diberikan,  dalam  artian  kualitas  layanan  yang baik  tidak  menjamin  seorang  pengguna e- banking menjadi loyal. E-loyality atau loyalitas online hanya  bisa  dipastikan  saat  ada e- satisfaction dan e-trust.
Charles et al. (2016) melakukan penelitian terkait tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap  kualitas  layanan sistem e-banking di Nigeria.  Hasil  penelitian  menunjukkan  di Negara Nigeria, kualitas layanan dari sistem e- banking nya  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan dan loyalitas penggunanya.
Menurut  Parasuraman et  al .  (2005) e- service  quality didefinisikan  sebagai  tingkat efisiensi  dan  efektifitas  sebuah website memfasilitasi  dalam  hal berbelanja,  pembelian serta  proses  penyerahan  produk  dan  jasa. Penilaian  kualitas  layanan  tersebut  dilakukan selama  interaksi  dengan website ,  dan  juga setelah  mendapatkan  layanan.  Parasuraman et al. (2005)  membagi  kualitas  layanan online menjadi 2 jenis yaitu eCore Service Quality ( E- S-Qual )  dengan  dimensinya efficiency,  system availabilty,  fullfillment ,  dan privacy dan  tiga
dimensi e-recovery  service  quality ( E-RecS- QUAL )  yaitu responsiveness,  compensation , dan contact . Empat dimensi pertama dari E-S- Qual terkait  dengan  layanan online inti, sedangkan E-RecS-QUAL menangani  masalah yang  dihadapi  selama  ini  setelah  proses pembelian online
Anderson dan Srinivasan (2003)
menyatakan  bahwa  kepuasan online atau  yang biasa  disebut  dengan e-satisfaction adalah sebuah  penilaian  oleh customer dalam  setiap bertransaksi  secara online . E-satisfaction dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan customer terhadap  perasaan  senang  yang dikumpulkan  selama  beberapa  pengalaman transaksi  dengan  media online sehingga mengakibatkan evaluasi secara keseluruhan.
Loyalitas  dikaitkan  dengan  layanan online dimana mengacu pada pendapat Griffin (2005) yang  menyatakan  bahwa  loyalitas online atau yang  biasa  disebut  dengan e-customer  loyalty merupakan sikap secara sukarela dari pelanggan terhadap suatu bisnis elektronik yang mengakibatkan penggunaan berulang. Anderson dan Srinivasan (2003:13)
mengemukakan  5  dimensi e-loyalty ,  yaitu  : Positive  word  of  mouth, rekomendasi  kepada yang  lain,  mendorong  yang  lain  untuk menggunakan,  menjadikan  pilihan  pertama  di masa mendatang.

## METODE PENELITIAN
Studi yang dilakukan ini tergolong ke dalam jenis penelitian eksplanatory research dikarenakan  pada  studi  ini  bertujuan  untuk menjelaskan  pengaruh  atau  hubungan  antar variabel  dengan  cara  menguji  hipotesis  yang telah  dirumuskan (Singarimbun  dan  Effendi,
2009).  Sumber  data  pada  penelitian  ini  yaitu data  primer.  Teknik  pengumpulan  data  yaitu metode  survey  dengan  instrumen  penelitian yang  berupa  kuesioner.  Kuesioner  penelitian diberikan  secara  langsung  kepada  pengguna mandiri online yang berjumlah 115 responden, dengan  cara standby di  kantor  Bank  Mandiri yang  tersebar  di  enam  kota  yaitu  Jember, Lumajang, Banyuwangi, Probolinggo, Bondowoso,  Situbondo.    Kuesioner  tersebut berisi  sejumlah  pernyataan,  dimana  responden diminta untuk
memberikan tanggapan atas pernyataan- pernyataan yang sesuai dengan persepsi mereka selama menggunakan sistem mandiri online .
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Demografis Frekuensi (f) Persentasi (%) Jenis Kelamin Laki-laki 52 45,20 Perempuan 63 54,80 Umur 19-23 Tahun 6 5.21 24-28 Tahun 27 23.47 29-33 Tahun 21 18.26 34-38 Tahun 13 11.30 39-43 Tahun 16 13.91 44-48 Tahun 7 6.08 49-53 Tahun 11 9.56 54-58 Tahun 9 7.82 59-63 Tahun 5 4.34 Pendidikan SD 7 6.08 SMP 10 8.69 SMU/SMK 38            33.04 Diploma 11 9.56 S1 41 35.65 S2 6 5.21 S3 2 1.73 Pekerjaan PNS 13 11.30 Pegawai Swasta 30 26.08 Wiraswasta 48 41.73 TNI/Polri 7 6.08 Lainnya 17 14.78 Domisili Jember 30 26.08 Lumajang 18 15.65 Bondowoso 9 7.82 Probolinggo 21 18.26 Banyuwangi 26 22.60 Situbondo 11 9.56 Sumber: Data Primer(2018)
Teknik pengolahan data yaitu menggunakan metode Structural  Equation  Model (SEM) berbasis Partial  Least  Square (PLS)  dengan Software PLS versi 2.0 M3.
Tabel 2. Outer Loadings (Mean, STDEV, T- Values)
Original Sample (O ) Standard Deviation (STDEV) T Statistic (|O/STERR| ) X1.1 <- X1 0,736 0.049 14.927 X1.2 <- X1 0.841 0.033 25.412 X1.3 <- X1 0.755 0.056 13.599 X1.4 <- X1 0.862 0.039 22.167 X1.5 <- X1 0.716 0.063 11.393 X2.1 <- X2 0.733 0.046 15.822 X2.2 <- X2 0.829 0.041 19.999 X2.3 <- X2 0.772 0.069 11.194
X2.4 <- X2 0.773 0.071 10.940 X3.1 <- X3 0.882 0.026 34.283 X3.2 <- X3 0.921 0.013 72.144 X3.3 <- X3 0.912 0.023 40.496 X4.1 <- X4 0.838 0.030 27.861 X4.2 <- X4 0.860 0.031 27.613 X4.3 <- X4 0.862 0.030 28.521 X4.4 <- X4 0.874 0.021 41.342 X5.1 <- X5 0.778 0.043 18.128 X5.2 <- X5 0.860 0.028 30.631 X5.3 <- X5 0.891 0.021 43.306 X6.1 <- X6 0.782 0.054 14.471 X6.2 <- X6 0.702 0.072 9.690 X6.3 <- X6 0.857 0.026 33.349 Y1.1 <- Y1 0.820 0.038 21.557 Y1.2 <- Y1 0.809 0.039 21.019 Y1.3 <- Y1 0.849 0.037 22.978 Y2.1 <- Y2 0.803 0.038 21.229 Y2.2 <- Y2 0.821 0.046 17.907 Y2.3 <- Y2 0.840 0.040 20.903 Y2.4 <- Y2 0.883 0.020 45.160 Y2.5 <- Y2 0.785 0.046 17.079 Sumber : Hasil Analisis PLS, 2019 Tabel 2 merupakan tabel yang menggambarkan nilai faktor loading ( convergent  validity )  dari  setiap  indikator. Validitas konvergen bertujuan untuk mengetahui  apakah  item  pertanyaan  yang digunakan  valid  untuk  mengukur  variabel latennya.  Menggunakan  bantuan Partial  Least Square (PLS) yang dinilai berdasarkan korelasi antara skor item atau component score dengan skor  variabel  laten  atau construct  score . Nilai faktor loading > 0,7 dapat dikatakan valid, akan tetapi rule  of  thumbs  i ntrepretasi  nilai  faktor loading > 0,5 dapat dikatakan valid. Dari tabel ini, diketahui bahwa semua nilai faktor loading dari indikator  seluruh variabel lebih besar dari 0,7.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  indikator  – indikator yang diukur tersebut valid.
Tabel 3. Nilai Discriminant Validity ( Cross Loading ) X1 X2 X3 X4 X1.1 0.736 0.215 0.316 0.447 X1.2 0.841 0.314 0.349 0.463 X1.3 0.755 0.494 0.292 0.430 X1.4 0.862 0.385 0.301 0.475
X1.5 0.716 0.703 0.249 0.416 X2.1 0.425 0.733 0.268 0.422 X2.2 0.571 0.829 0.206 0.375 X2.3 0.301 0.772 0.105 0.184 X2.4 0.411 0.773 0.238 0.208 X3.1 0.342 0.176 0.882 0.408 X3.2 0.335 0.333 0.921 0.473 X3.3 0.369 0.213 0.912 0.480 X4.1 0.518 0.353 0.345 0.838 X4.2 0.441 0.249 0.451 0.860 X4.3 0.434 0.346 0.394 0.862 X4.4 0.556 0.401 0.526 0.874 X5.1 0.343 0.174 0.348 0.476 X5.2 0.259 0.285 0.222 0.436 X5.3 0.357 0.415 0.285 0.529 X6.1 0.399 0.205 0.407 0.425 X6.2 0.307 0.377 0.279 0.247 X6.3 0.569 0.274 0.573 0.490 Y1.1 0.447 0.415 0.348 0.431 Y1.2 0.519 0.200 0.528 0.617 Y1.3 0.456 0.263 0.390 0.463 Y2.1 0.536 0.318 0.476 0.617 Y2.2 0.594 0.412 0.234 0.514 Y2.3 0.552 0.331 0.313 0.505 Y2.4 0.625 0.489 0.426 0.586 Y2.5 0.462 0.468 0.452 0.499 X5 X6 Y1 Y2 X1.1 0.366 0.397 0.420 0.427 X1.2 0.290 0.548 0.510 0.624 X1.3 0.229 0.416 0.418 0.519 X1.4 0.328 0.457 0.477 0.515 X1.5 0.284 0.359 0.419 0.532 X2.1 0.403 0.278 0.262 0.391 X2.2 0.257 0.281 0.399 0.536 X2.3 0.207 0.217 0.208 0.228 X2.4 0.204 0.310 0.209 0.322 X3.1 0.287 0.424 0.374 0.370 X3.2 0.309 0.561 0.548 0.474 X3.3 0.321 0.507 0.453 0.410 X4.1 0.487 0.342 0.517 0.542 X4.2 0.464 0.398 0.430 0.512 X4.3 0.530 0.447 0.522 0.531 X4.4 0.483 0.546 0.611 0.671 X5.1 0.778 0.445 0.323 0.320 X5.2 0.860 0.383 0.281 0.217 X5.3 0.891 0.400 0.370 0.306 X6.1 0.532 0.782 0.500 0.409 X6.2 0.239 0.702 0.573 0.556 X6.3 0.351 0.857 0.595 0.570
Y1.1 0.166 0.594 0.820 0.699 Y1.2 0.363 0.474 0.809 0.614 Y1.3 0.435 0.679 0.849 0.619 Y2.1 0.319 0.544 0.673 0.803 Y2.2 0.114 0.463 0.637 0.821 Y2.3 0.234 0.525 0.587 0.840 Y2.4 0.384 0.609 0.687 0.883 Y2.5 0.312 0.527 0.634 0.785
Sumber: Hasil Analisis PLS, 2019
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  semua variaabel telah memenuhi discriminant validity karena dapat dilihat masing-masing item, telah pada  variabelnya  masing  masing  (nilai  yang dicetak tebal), nilai outer loading terbesar untuk variabel  yang  dibentuknya  dan  tidak  pada variabel  yang  lain . Oleh  karenanya  semua variabel telah memenuhi discriminant valid.
Tabel 4. Nilai R-Square Variabel R-Square Y1 0.4971 Y2 0.6878
Sumber: Analisis PLS, 2019
Tabel  4  memberikan  arti  bahwa  nilai R- square untuk  variabel E-Satisfaction (Y1) diperoleh  sebesar  0,4971.  Angka  tersebut menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel e-service quality terhadap e- satisfaction yaitu sebesar  49.71%, dan sebesar 50,29% sisanya, dipengaruhi oleh konstruk lain di luar penelitian ini. Nilai R-square Y2 sebesar 0,6878  menunjukkan  bahwa  sebesar  68,78% variabel e-loyalty (Y2)  dipengaruhi  oleh variabel e--service  quality (X),  dan e- satiisfaction (Y1),  sebesar  31,22%    sisanya, dipengaruhi  oleh  konstruk  lain  di  luar  yang diteliti.
Tabel 5. Path Coefficiient (Mean, STDEV, T- Values)
Hubungan Variabel Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statisti cs (|O/ST ERR|) X -> Y1 0.705 0.051 13.810 X -> Y2 0.396 0.090 4.390 Y1 -> Y2 0.501 0.092 5.465 Sumber  : Hasil Analisis PLS, 2019
Berdasarkan  pada  Tabel  5.  di  dapatkan  hasil sebagai berikut :
Persamaam struktural yang didapat adalah :
Y1 = 0,705 X
Y = 0,396 X + 0,501 Y1

## Pengaruh Tidak Langsung
Terdapat  dugaan  variabel e-satisfaction bertindak  sebagai intervening  variable pada hubungan e-service  quality mandiri online terhadap e-loyalty pada penelitian ini . Besarnya nilai intervening  variable didapat  pada perhitungan sebagai berikut:
Persamaan struktural:
Y = PYX + (PYX × PYZ)
Pengaruh  langsung  ( direct  effect ) e-service quality terhadap e-loyalty sebesar 0,396 Indirect Effect (IE) = PY1X × PY1Y2 = 0,705 × 0,501 = 0,353 Total Effect (TE) =  PY2X  +  (PXY1  × PY1Y2) = 0,396 + 0,353 = 0,749
Pengaruh  tidak  langsung  dan  total  pengaruh hubungan antar variabel dengan menggunakan rumus  Sobel  telah  disajikan  dalam  sebuah ringkasan hasil pada tabel berikut
Tabel 6. Rekapitulasi Pengaruh Tidak Langsung
Variab el Koefisien Langsung standar error Koefis ien Tidak Langs ung se So bel t Hitu ng X  Y 1 Y 1  Y 2 X  Y 1 Y 1  Y 2 X  Y 1  Y2 0.7 050 0.5 014 0. 05 11 0.
09 17 0.353
0.0 697 5.072
Sumber : Hasil Analisis PLS, 2019

## Gambar Hasil Uji Hipotesis
Keterangan: *signifikan

## PEMBAHASAN
Pengaruh E-Service  Quality terhadap E- Satisfaction.
Nilai koefisien  jalur  dari  uji variabel  X terhadap Y1 diperoleh nilai sebesar 0,705. Nilai t-hitung  sebesar  13,810  (dibandingkan  dengan nilai  t-tabel  1,96)  dan  hasilnya  lebih  besar  t- hitung,  atau  p  <  0,05.  Hasil  tersebut menunjukkan bahwa variabel dependen (Y1) E- satisfaction dipengaruhi  secara  positif  dan signifikan  oleh E-Service  Quality yang bertindak sebagai variabel independen,
sehingga Hipotesis 1 diterima .
Penelitian  ini  mengkonfirmasi  penelitian sebelumnya,  yaitu  Sheng dan Liu (2010) yang meneliti  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas pengguna e-commerce di  China,  dengan variabel indpependen e-service  quality .  Secara keseluruhan kepuasan dan loyalitas pengguna e- commerce di China dipengaruhi oleh e-service quality dengan arah yang positif dan signifikan. Hasil Peneltian Kim (2010) juga menyebutkan bahwa kepuasan pengguna internet di Amerika dan Korea Selatan, dipengaruhi oleh variabel e- service  quality yang  terdiri  dari  dimensi privacy , efficiency , system  availability dan fulfillment , arahnya pun sama yaitu positif dan signifikan.  Hasil  Penelitian  Al  Hawari  (2014) juga menyatakan bahwa kepuasan pengguna e- banking di Uni Emirate Arab juga dipengaruhi oleh variabel e-service quality . Charles (2016) yang  melakukan  penelitian  terhadap  rasa  puas nasabah e-banking di Nigeria juga mengkonfirmasi  dan  setuju  bahwa  kepuasan nasabah e-banking di Nigeria dipengaruhi oleh e-service  quality secara  positif  dan  signifikan.
Sehingga  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan kepuasan terhadap sistem mandiri online, Bank Mandiri  perlu  memberikan  perhatian  terhadap
E- satisfactio n (Y 1 ) E-Service Quality (X) E-loyalty (Y 2 ) 0,70* 0,39* 0,50*
kualitas  layanan  dari  sistem  mandiri  online tersebut.
Pada  variabel e-service  quality dalam penelitian  ini,  diperoleh  nilai  rata-rata  dari masing-masing  indikator  sebesar  4,06  dari  5 poin  total  skala  Likert.  Sehingga  dapat disimpulkan  rata  rata  responden  berpendapat setuju  pada  penelitian  ini,  bahwa e-service quality yang  diberikan  oleh  sistem  mandiri online selama  ini  telah  baik.  Kualitas  layanan online yang  baik  ditunjukkan  oleh  kemudahan serta  kecepatan  dalam  mengakses  sistem mandiri online ,  fungsi  teknik  yang  benar, keamanan serta perlindungan informasi terhadap  pengguna,  penanganan  terhadap sebuah masalah sistem, ketersediaan call center yang online , serta terkait desain sebuah website yang menarik dan memberikan kemudahan bagi penggunanya.
Dari variabel e-satisfaction diperoleh bahwa nilai  rata-rata  dari  masing-masing  indikator dalam e-  satisfaction sebesar  4,14  dari  total skala likert dengan menggunakan 5 poin skala. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  dalam penelitian ini responden merasa  puas dengan e- service  quality yang  diberikan  oleh  sistem mandiri online . Rasa puas tersebut ditunjukkan dengan  pernyataan  responden  berupa  perasaan senang  terhadap  keseluruhan  pengalaman bertransaksi  menggunakan  mandiri online , senang  terhadap  sistem  keamanannya,  serta senang  terhadap  tampilan  sistem  mandiri online .
Hubungan Variabel E-Service Quality terhadap E-Loyalty.
Hasil  pengujian  hipotesis  hubungan e- service quality terhadap e-loyalty menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,396, nilai tersebut menunjukkan angka yang positif. Nilai t-hitung diperoleh sebesar  4,390 (dibandingkan  dengan nilai  t  tabel  1,96)  dan  hasilnya  lebih  besar  t- hitung,  perbandingan  tersebut  menunjukkan signifikansi.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa e-service  quality pada sistem  mandiri online berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty penggunanya. Hipotesis  2 diterima .
Diperoleh  nilai  rata-rata  ( mean )  indikator bernilai  4,06  dari  5  poin  pada  skala  likert berdasarkan  uji  deskriptif  pada  variabel e- service  quality ,  sehingga  disimpulkan  variabel kualitas  layanan  pada  sistem  mandiri online
telah  berjalan  dengan  baik. Pada  variabel e- loyalty didapatkan  nilai  rata  –  rata  indikator sebesar 4,06 dari 5 poin skala likert. Sehingga dapat  disimpulkan  pengguna  mandiri online dapat  dikategorikan  loyal  terhadap  sistem tersebut. Maka dapat disimpulkan hasil analisis deskriptif dalam penelitian ini juga menunjukan hal  serupa,  bahwa e-loyalty pengguna  mandiri online dipengaruhi  oleh e-service  quality dari sistem tersebut.
Temuan  penelitian  terkait e-service  quality berpengaruh  terhadap e-loyalty sejalan dengan penelitian Charles K et al ., (2016) yang meneliti tentang penggunaan e-banking di Nigeria, serta Kim  (2010)  yang  meneliti  persepsi e-service quality konsumen AS dan Korea Selatan.
Hubungan Variabel E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty .
Hasil  pengujian  hipotesis  hubungan e- satisfaction terhadap e-loyalty memberikan kesimpulan bahwa hubungan tersebut memiliki arah yang positif dan signifikan. Kesimpulan ini terlihat  dari  nilai  jalur  koefisien  yang  bernilai positif yaitu sebesar 0,501 dan t hitung sebesar 5,465  (lebih  besar  dari  t  tabel  1,96).  Dapat disimpulkan  bahwa  sikap  loyal  pengguna sistem  mandiri online akan  meningkat  seiring dengan rasa puas yang dirasakan oleh pengguna sistem mandiri online tersebut.
Dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  nilai rata-rata ( mean ) dari masing- masing indikator dalam  variabel e-satisfaction bernilai  4,14. Hasil  pengujian  deskriptif  untuk  variabel e- satisfaction pada  nasabah  Bank  Mandiri pengguna  mandiri online menunjukkan  hasil yang  baik,  dan  dalam  penelitian  ini  setuju bahwa  tingkat  kepuasan  pengguna  sistem mandiri online dalam kategori baik. Kemudian di  dapatkan  nilai  rata  –  rata  variabel e-loyalty sebesar  4,06.  Nilai  rata  –  rata  tersebut mencerminkan bahwa e-loyalty pada penelitian ini berkategori baik. Dapat disimpulkan bahwa pengguna  mandiri online dapat  dikategorikan loyal  terhadap  sistem  tersebut.  Maka  dapat disimpulkan  hasil  analisis  deskriptif  dalam penelitian  ini  juga  menunjukan  hal  senada , bahwa e-satisfaction memiliki  hubungan  yang positif  dan  signifikan  terhadap e-loyalty pengguna mandiri online .
Hasil  uji  hipotesis  terkait  hubungan e- satisfaction terhadap e-loyalty sejalan  dengan penelitian Mega et al ., (2016) dan juga Othman
et  al .,  (2016).  Ketika  pelanggan  merasa  puas, loyalitas  meningkat  secara  otomatis  dan pelanggan akan tetap memilih penyedia layanan tersebut  untuk  jangka  waktu  yang  lebih  lama (Othman et al ., 2016).
E-Satisfaction ,  variabel  mediasi E-service quality terhadap E-loyalty pengguna mandiri online.
Berdasar tabel 6 (pengaruh tidak langsung), dapat dilihat nilai koefisien jalur tidak langsung bernilai 0,353. Nilai tersebut menunjukan arah yang  bernilai  positif.  Sedangkan  t-hitung bernilai  5,072,  lebih  besar  dari  t-tabel  (1,96) sehingga  menunjukan  signifikansi. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat signifikansi dan hubungan positif pada variabel e-service  quality terhadap e-loyalty dengan melalui  variabel e-satisfaction .  Hubungan langsung  antara e-service  quality sistem mandiri online dengan e-loyalty juga positif dan signifikan. Sehingga e-satisfaction pada penelitian ini berperan sebagai variabel mediasi parsial.
Dapat  diartikan  bahwa,  ketika  pengguna mandiri online merasa  puas  terhadap  kualitas pelayanan  dari  sistem  tersebut,  maka  akan terbentuk  sikap  loyal  pengguna  untuk  terus menggunakan  sistem  mandiri online .  Maka semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan dari sistem mandiri online , kepuasan pengguna  sistem  tersebut  pun  akan  semakin tinggi,  dan  berimplikasi  pada  loyalitas  mereka terhadap  sistem  mandiri online yang  semakin meningkat  pula.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Asad  ahmad  (2017)  yang meneliti kualitas layanan e-commerce di India.

## Keterbatasan Penelitian
1. Lokasi dalam penelitian ini hanya mencakup wilayah  Bank  Mandiri  Area  Jember  yang meliputi enam kota yaitu Jember, Bondowoso,  Banyuwangi,  Situbondo  dan Probolinggo,  Lumajang.  Belum  mencakup wilayah generelisasi yang lebih luas, seperti kota-kota lain di Indonesia.
2. Penelitian ini terfokus pada kualitas layanan online dalam  konteks  sistem e-banking mandiri online .  Hal  tersebut  menyebabkan tidak  dapat  digeneralisasinya  model  dan hasil  penelitian  pada  objek  diluar  sistem e- banking dengan alasan perbedaan
penggunaan  konstruk  dalam e-service
quality .  Dalam  penelitian  terdahulu  (Sheng & Liiu, 2010; Kandulaapati & Belamkonda, 2014; Kiim, 2010; Asad Ahmad et al ., 2017; Cemal Zehir et al ., 2014) yang terfokus pada kualitas layanan e-commerce , menggunakan indikator fullfilment dalam  konstruk e- service  quality . Fullfilment merupakan tingkat  bagaimana  sebuah  situs website memberikan  janji  layanan,  ketersediaan produk/jasa agar dapat dipenuhi, serta tepat waktu  sesuai  dengan  yang  dijanjikan (Parasuraman et al ., 2005).

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dipaparkan  pada  bab  sebelumnya,  maka  pada penelitian  penelitian  ini,  kesimpulan  yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1. Kualitas layanan dari sistem mandiri online memiliki  pengaruh  yang  positif  dan siginifikan terhadap kepuasan penggunanya Kemudahan akses, fungsi teknis dari sistem, tingkat  keamanan,  tingkat  sejauh  mana penanganan  terhadap  sebuah  masalah, ketersediaan call center , serta design sebuah sistem  mandiri online ,  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan Bank Mandiri  dalam  memberikan  kepuasan terhadap  nasabahnya  khususnya  pengguna mandiri online .
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel E-Service  Quality berpengaruh  terhadap E- Loyalty secara  positif  dan  signifikan  pada pengguna mandiri online . Dimensi efficiency yaitu  kemudahan  akses, system  availability yaitu  terkait  dengan  fungsi  teknis  dari sebuah sistem, privacy yaitu terkait dengan tingkat keamanan sebuah sistem, responsiveness yang terkait dengan penanganan  terhadap  sebuah  masalah  pada sistem, contact yaitu  terkait  dengan ketersediaan customer  service yang online , serta web  design yaitu  terkait  dengan  tata letak  serta  tampilan  pada  sebuah  sistem, semua dimensi tersebut berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pengguna  mandiri online .  Artinya  semakin baik kualitas pelayanan dari sistem mandiri online , maka tingkat loyalitas dari pengguna sistem tersebut akan semakin besar.
3. Kepuasan  pengguna  sistem  mandiri online berrpengaruh positif dan signifiikan
terhadap  sikap  loyal  pengguna  tersebut. Keseluruhan  indikator e-satisfaction yang diteliti, berpengaruh pada loyalitas pengguna  mandiri online yaitu  perasaan senang  terhadap  keseluruhan  pengalaman bertransaksi,  senang  dengan  keamanan sistem,  serta  senang  terhadap  tampilan sistem  mandiri online .  ini  menunjukkan bahwa  semakin  baik  pengelolaan  kepuasan pengguna  mandiri online ,  maka  akan semakin  besar  pula  tingkat  loyalitas pengguna tersebut.
4. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa e- satisfaction bertindak  sebagai  variabel mediasii antara e-service quality terhadap e- loyalty .  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa tinggi  rendahnya  perasaan  puas  dan  sikap loyal  pengguna  sistem  mandiri online dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  dari sistem mandiri online tersebut.

## Saran
Saran pada penelitian ini adalah:
1. Hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan manfaat  secara  praktis  serta  informasi  bagi Bank  Mandiri  mengenai  kualitas  layanan sistem mandiri online dan kaitannya dengan kepuasan  serta  loyalitas  penggunanya. Dengan  peningkatan  layanan  terhadap sistem  mandiri online melalui  dimensi efficiency , system  availability , privacy, responsiveness,  contact dan web  design diharapkan  dapat  meningkatkan  perasaan senang  pengguna  terhadap  sistem  mandiri online sehingga  untuk  dampak  jangka panjang  pengguna  akan  bersikap  loyal dengan  menjadikan  sistem  mandiri  online sebagai pilihan pertamanya dalam bertransaksi  finansial,  serta  memberikan rekomendasi  terkait  sistem  tersebut  kepada orang lain.
2. Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dalam pengelolaan sistem e-banking khususnya mandiri online. Ditengah kemajuan  teknologi  yang  semakin pesat,
Bank  Mandiri  perlu  untuk  melakukan penilaian  secara  berkala  apakah  layanan sistem  mandiri online yang  diberikan  telah berdampak  pada  perasaan  puas  dan  sikap loyal pada penggunanya. Bank Mandiri juga perlu  melakukan  edukasi  kepada  nasabah terkait kecanggihan dan kemudahan transaksi finansial yang ditawarkan melalui
penggunaan sistem mandiri online . Sehingga  apabila  hal  tersebut  dijalankan, Bank  Mandiri  memiliki  peluang  untuk unggul  dalam  produk e-banking nya, khususnya mandiri online.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad,  A.,  Rahman,  O.,  &  naved  khan,  M. (2017).  Exploring  the  role  of  website quality and hedonism in the formation of e- satisfaction  and  e-loyalty:  evidence  from internet users in India. Journal of Research in Interactive Marketing , 11 (3), 246–267.
Al-Hawari,  M.  A.  A.  (2014).  Does  customer sociability  matter?  Differences  in  e- quality, e-satisfaction,  and e-loyalty between  introvert  and  extravert  online banking  users. Journal  of  Services
Marketing , 28 (7), 538–546. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2013-
0036
Anderson, Rolph and Srini S. Srinivasan. 2003. “E-satisfaction and e-loyalty a contigency framework,  psychology  &  marketing”. Journal  of  Psychology  and  Marketing, Vol. 20 (2): 123-138.
Anderson, R., & Srinivasan, srini s. (2003). E- satisfaction  and  e-loyalty  a  contigency framework,  psychology  &  marketing.
Journal  of  Psychology  and  Marketing ,
20 (2), 123–138.
Anggraeni, N. M. S., & Yasa, N. N. K. (2012). E-Service  Quality  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Dalam
Penggunaan  Internet  Banking. Jurnal Keuangan  Dan  Perbankan , 16 (2),  293– 306. Retrieved from http://jurkubank.wordpress.com Griffin.  (2005). Customer  Loyalty .  Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Kandulapati,  S.,  &  Shekhar  Bellamkonda,  R. (2014). E-service quality: a study of online shoppers  in  India. American  Journal  of
Business , 29 (2), 178–188.
https://doi.org/10.1108/ajb-05-2013-0030
K,  C.,  oni  oyerinde  j,  ayo  aderonke  atinuke, ibukun  o,  A.,  &  Eweoya.  (2016).  E- banking users behaviour: e-service quality,
attitude, and customer satisfaction. International  Journal  of  Bank  Marketing , 34 (3). Retrieved from http://dx.doi.org/10.1108/IJBM-12-2014- 0175 Kim, J. H., & Kim, C. (2010). E-service quality perceptions:  A  cross-cultural  comparison of  american  and  Korean  consumers. Journal  of  Research  in  Interactive Marketing , 4 (3), 257–275.
https://doi.org/10.1108/175059310110706 04
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for  assessing  electronic  service  quality. Journal  of  Service  Research , 7 (3),  213- 233.https://doi.org/10.1177/109467050427 1156.
Putra,  D.  (2017).  OJK:  Empat  Tahun Pengguna E-Banking Meningkat 270%. Retrieved
from
http://infobanknews.com/empat-tahun- pengguna-e-banking-meningkat-270.
Othman, A., Chowdhury, I., Bo, Y., Omar, A., &  Osman,  L.  (2015).  Key  Drivers  of Customer  Loyalty  in  Online  Banking. Annals  of  Management  Science , 4 (1),  89– 110. https://doi.org/10.24048/ams4.no1.2015- 89
Prisanti,  M.  Della,  Suyadi,  I.,  &  Arifin,  Z. (2017). Pengaruh E-Service Quality dan E- Trus terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap E-Customer Loyalty. Journal of Business Studies , 2 (1), 20.
Singarimbun, M., & Sofian, E. (2009). Metode Penelitian Survai . Jakarta: LP3ES..
Sheng, T., & Liu, C. (2010). An empirical study on the effect of e-service quality on online customer  satisfaction  and  loyalty. Nankai
Business  Review  International , 1 (3),273– 283. https://doi.org/10.1108/204087410110692 05
Zehir, C., Sehitoglu, Y., Narcikara, E., & Zehir, S.  (2014).  E-S-Quality,  Perceived  Value and  Loyalty  Intentions  Relationships  in Internet  Retailers. Procedia  -  Social  and Behavioral  Sciences , 150 ,  1071–1079. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.09.12 0