## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP FKTP: LITERATURE REVIEW
Dina Ayu Mashita 1 , Ervina Racmawati 2 , Atma Deharja 3 , Efri Tri Ardiyanto 4 Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember, Indonesia 1234 *e-mail: dinamashita20@gmail.com

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  kesehatan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Ketidakpuasan  pasien  dapat mempengaruhi  loyalitas  pasien  sehingga  mengakibatkan  menurunnya  kunjungan  dan  rasa  kepercayaan pasien  untuk  datang  kembali  ke  fasilitas  pelayanan  kesehatan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan (bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy )) dengan kepuasan pasien rawat inap  di  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama.  Metode  yang  digunakan  adalah literature  review dengan menganalisis 10 artiket dari berbagai sumber. Berdasarkan hasil studi literatur dari berbagai penelitian yang diperoleh,  peneliti  mengemukakan  bahwa 3  artikel menyebutkan  kualitas  pelayanan kesehatan  ( tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy )  secara  keseluruhan  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap kepuasan pasien. Sebanyak 6 literatur yang menunjukkan dimensi tangible berhubungan dan 1 literatur  yang  menunjukkan  tidak  terdapat  hubungan.  Dimensi reliability terdapat  4  liteartur  yang menunjukkan berhubungan dan 3 literatur yang menunjukkan tidak berhubungan. Dimensi responsiveness terdapat  4  literatur  yang  menunjukkan  berhubungan  dan  3  literatur  yang  tidak  berhubungan.  Dimensi assurance terdapat  3  literatur  yang  menunjukkan  berhubungan  dan  4  literatur  yang  tidak  berhubungan dengan  kepuasan  pasien.  Dimensi empathy terdapat  5  literatur  yang  menunjukkan  berhubungan  dan  2 literatur yang menunjukkan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. Dimensi assurance yang dinilai kurang  baik  sehingga  tidak  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Terdapat  literatur  yang  hanya menuliskan  angka  hasil  uji  korelasi  tanpa  menjelaskan  situasi  atau  fakta  yang  terdapat  pada  fasilitas kesehatan tingkat pertama.
Keywords: literature review, servqual, kepuasan pasien, kualitas pelayanan kesehatan

## Abstract
The  quality  of  Puskesmas  services  was  an  important  factor  in  the  utilization  of  health  services.  Patient satisfaction was an important measure of the effectiveness of health care providers to fulfill patient needs and expectations. The purpose of this research is to determine the  relation between the quality of health services (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and the satisfaction of inpatients at first-level health facilities. The method used is a literature review by analyzing 10 articles from various sources. Based on the results of the literature study from various studies obtained, the researcher stated that 3 articles that the overall quality  of  health  services  (tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy)  have  a  significant relationship with patient satisfaction. A total of 6 literatures show that the tangible dimensions are related and 1 literature shows that there is no relationship. There are 4 dimensions of reliability that show a relationship and 3  literature  that  show  no  relationship.  The  responsiveness  dimension  consists  of  4  literature  showing  a relationship  and  3  literature  that  is  not  related.  The  assurance  dimension  consists  of  3  literature  showing  a relationship  and  4  literature  that  is  not  related  to  patient  satisfaction.  The  empathy  dimension  consists  of  5 literatures  that  show  a  relationship  and  2  literature  that  show  no  relationship  with  patient  satisfaction.  The assurance dimension is considered is not good so that it has no relationship with patient satisfaction. There are literatures that only writes the correlation test results without explaining the situation or facts found in first-level health facilities.
Keywords: literature review, servqual, patient satisfaction , quality of health

## 1. Pendahuluan
Permenkes nomor 75 (2014) menyatakan  bahwa  Puskesmas adalah  penyelenggara  upaya kesehatan  masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama  dengan  lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif. Tersedianya puskesmas di setiap daerah diharapkan masyarakat  dapat  memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dengan  akses  termudah  dan biaya  yang  terjangkau  (Bappenas,  2018).  Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  baik  tidak terbatas  pada  kesembuhan  penyakit  secara  fisik,  tetapi  juga  terhadap  sikap,  pengetahuan  dan
keterampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan,  komunikasi,  informasi,  sopan  santun,  tepat waktu,  tanggap  dan  tersedianya  sarana  serta  lingkungan  fisik  (Pohan,  2013).  Kepuasan  pasien dapat  membantu  dalam  memberikan  gambaran  tentang  mutu  pelayanan  kesehatan  dan mempengaruhi pasien untuk kembali  ke fasilitas kesehatan tersebut (Kotler, 2007). Terdapat  lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan yaitu: bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy ) (Parasuraman, et al. dalam Maulidi, 2018).
Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Kawoco  et  al.  (2018)  yang  menunjukkan  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  dimana  kualitas  pelayanan  mencakup  lima dimensi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode literature review dikarenakan pandemi covid- 19, sehingga tidak memungkinkan untuk melakukan penelitian secara langsung.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menganalisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan kesehatan  ( tangible , reliability , responsiveness , assurance , empathy )  dengan  kepuasan  pasien rawat inap di fasilitas kesehatan tingkat pertama.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Jenis/desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah literature review . Review literatur adalah metode yang sistematis, eksplisit dan reprodusibel untuk melakukan identifikasi, evaluasi dan sintesis terhadap karya-karya hasil penelitian dan hasil pemikiran oleh para peneliti dan praktisi .
2.2  Subjek Penelitian
Populasi  penelitian  ini  adalah  artikel  ilmiah  yang  berkaitan  dengan  hubungan  kualitas pelayanan kesehatan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dengan kepuasan pasien  rawat  inap  di  Fasilitas  Pelayanan  Kesehatan  Tingkat  Pertama.  Sampel  diperoleh  dari populasi, namun artikel yang digunakan disesuaikan dengan kriteria inklusi dan eksklusi.

## 2.3 Metode Pengumpulan Data
Terdapat 37 temuan jurnal yang ditelusuri dari databased Portal Garuda, Google Scholar, MEDLINE  dan  Perpusnas  dengan  menggunakan keyword *Hubungan  kualitas  pelayanan kesehatan* OR *Mutu Pelayanan Kesehatan* OR * Health Servqual * AND *Kepuasan Pasien Rawat Inap*  AND  *Puskesmas*  OR  *Klinik*  yang  kemudian  dianalisis  sesuai  dengan  kriteria  inklusi penelitian sehingga terdapat literatur terpilih yaitu 10 jurnal.

## 2.4 Metode Analisis Data
Mengkaji artikel dengan membuat identifikasi dan klasifikasi berdasarkan elemen yang akan direview  dengan  topik  yang  sama  dan  mensintesis  hasil  analisis  terhadap  artikel  berdasarkan kesamaan dan perbedaan setiap artikel dan membuat kesimpulan dalam bentuk simpulan kolektif.

## 3.   Hasil dan Pembahasan
3.1  Hubungan  Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  (Tangible,  Reliability,

## Responsiveness, Assurance, Empathy) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di FKTP
Penentuan  kebutuhan  pasien  dalam  layanan  kesehatan  ditentukan  oleh  profesi  layanan kesehatan.  Kemudian  bagaimana  pandangan  pasien  terhadap  layanan  kesehatan  yang  diterima untuk  memenuhi  kebutuhannya  sebagai  akibat  dari  interaksi  antara  pemberi  dan  penerima pelayanan kesehatan disebut sebagai aspek kemanusiaan.(Pohan, 2013).
Berdasarkan hasil studi literatur, peneliti mendapatkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Rachmania (2015) dengan uji Kendall's Tau, Anggraini et al. (2015)  dan Trisnaeni (2014) dengan uji Chi-Square membuktikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
Rachmania  (2015)  dengan  menggunakan  uji kendall's  tau adalah p  value =  0,000  <  0,05 menunjukkan  bahwa  ada  hubungan  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di Puskesmas  Temon  1  Kulon  Progo  Yogyakarta.  Untuk  tingkat  kepuasan  pasien  terdiri  dari
kelengkapan  dan  ketepatan  informasi,  penurunan  kecemasan,  perawat  terampil  dan  profesional, pasien merasa nyaman, terhindar dari bahaya, privasi terjaga, perawat ramah dan empati.
Anggraeni et al. (2015) dengan uji chi square didapatkan p-value =0,000 (<0,05) artinya ada hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kedaton Bandar Lampung tahun 2015. Empathy petugas  kesehatan  ditunjukkan  untuk  menyentuh  emosi  pasien. Tangible yaitu kebersihan dan kenyamanan serta petugas berpenampilan baik. Assurance yaitu memberikan rasa aman  dan  jaminan  terhadap  tindakan,  pemeriksaan  dan  pemberian  pengobatan. Reliability yaitu memberikan  pelayanan  yang  tepat,  mampu  menjawab  dan  menjelaskan  pertanyaan  pasien, pemeriksaan dilakukan dengan akurat. Responsiveness yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan jam buka pelayanan sesuai dengan ketentuan.
Trisnaeni  (2014)  dengan  hasil  uji chi-square p-value =0,000  menunjukkan  ada  hubungan antara  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Sungai  Durian. Kepuasan pasien terlihat dari kebersihan, keamanan, kenyamanan, ketepatan waktu, ketanggapan, sikap, keterampilan, kejelasan informasi, fasilitas dan jaminan kesembuhan.
Dari hasil analisis tiga jurnal dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy ) memiliki hubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di fasilitas kesehatan tingkat pertama.
3.2 Hubungan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di FKTP
Tangible yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  menunjukkan  eksistensinya  pada  pihak eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana fisik adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh  pemberi  jasa,  hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik  yang  dapat  dilihat  dari  kebersihan  dan kenyamannanya,  teknologi  seperti  terdapat  pendingin  udara,ketersediaan  air,  serta  penampilan pegawai yang rapi dan bersih (Parasuraman et al. dalam Maulidi, 2018).
Tabel 1: Hasil Review Literatur Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Maulina et al.(2019) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta BPJS  Di  Unit  Rawat  Inap  Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018 Dari hasil chi-square diketahui
Tangible (bukti  fisik)  ( p-value 0,125), tidak terdapat hubungan. 2 Respati ( 2015) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Di  Puskesmas  Halmahera Kota Semarang Tahun 2014 Dari hasil analisis chi-square dimensi tangible memiliki  hubungan  yang dengan  kepuasan  pasien  dengan p- value (0,005). 3 Herwanto (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simeulue Timur Hasil  uji  regresi  linier  yaitu  t-hitung (9.960)  >  t  tabel  (1.66105)  yang artinya terdapat hubungan. 4 Ishak (2015) Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat  Inap  Pada  Puskesmas  Tanah Pasir Kabupaten Aceh Utara Hasil analisis chi-square dapat diketahui  dimensi tangible memiliki nilai  (0,045  <  0,05)  yang  berarti bahwa terdapat hubungan.
5 Harun & Wijayanton o (2019) Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019
Hasil chi-square diketahui  bahwa dimensi bukti fisik memiliki hubungan yang  signifikan  dengan  kepuasan pasien yaitu p- value = 0,0005 6 Astuti (2017) Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Hasil  analisis chi-square dimensi bukti  langsung  (p-value=0,003<0,05)
yang berarti terdapat hubungan.
7 Kawoco et al.(2018)  Hubungan  Pelayanan  Keperawatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Rawat Inap Puskesmas Bantur Hasil uji chi-square dipatkan nilai dari tangible yaitu  p-value=0,005  yang berarti bahwa terdapat hubungan.
Dari  tujuh  literature  yang  menguji  dimensi tangible dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap terdapat enam literature ( 85,7% ) yang menunjukkan adanya hubungan dan satu literature ( 14,3% ) atau  14,3%  yang  menunjukkan  tidak  ada  hubungan  antara  dimensi tangible dengan  kepuasan pasien rawat inap di FKTP. Kawoco et al. (2018) menyebutkan bahwa ada hubungan antara dimensi tangible dengan  kepuasan  pasien  dengan  hasil  p- value =0,005.  Hal  tersebut  dikarenakan penampilan atau keadaan puskesmas yang baik seperti luas dan kebersihan ruangan.
Astuti  (2017)  dalam  survei  studi  pendahuluan  menyebutkan  ada  75%  menilai  kebersihan puskesmas  kurang  baik  dan  62,5%  menilai  fasilitas  kurang  memadai,  namun  hasil  uji chi-square dimensi tangible miliki  hubungan  terhadap  kepuasan  pasien  dengan  p- value =  0,003.  Harun  & Wijayanto (2019) menyebutkan adanya hubungan dimensi tangible dengan kepuasan pasien hasil p- value =0,005. Hal terkait dengan ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan petugas yang menyenangkan.
Ishak  (2015)  dalam  hasil  penelitiannya  ada  hubungan  antara tangible dengan  kepuasan pasien dengan hasil p- value =0,045. Hal tersebut dikarenakan lingkungan puskesmas yang nyaman dan  bersih,  ketersediaan  peralatan,  penampilan  petugas  yang  rapi.  Respati  (2014)  dengan  p- value =0,005  yang  berarti  terdapat hubungan  dimensi tangible dengan  kepuasan  pasien,  indikator penilaian terdiri dari penampilan fasilitas fisik, peralata, SDM dan alat komunikasi yang memadai.
Herwanto (2015) dengan uji Regresi Linier Berganda menghasilkan t-hitung (9,960)>t-tabel (1,66105)  artinya  ada  hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Indikator  penilaian  yaitu  gedung, petugas, peralatan, sarana dan prasarana pendukung yang memiliki skor 246 kategori baik. Maulina et  al.(2019)  hasil  uji chi-square diperoleh p-value= 0,125  artinya  tidak  terdapat  hubungan.  Hal tersebut  dikarenakan  ruang  rawat  inap  belum  tertata  rapi  yang  serta  peralatan  yang  kurang memadai.
3.3 Hubungan Dimensi Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di FKTP
Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu kinerja tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan,sikap simpatik, informasi yang mudah dimengerti pasien (Parasuraman et al. dalam Maulidi, 2018).
Tabel 2: Hasil Review Literatur Dimensi Kehandalan ( Reliability ) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Maulina et al., (2019) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien Peserta  BPJS  Di  Unit  Rawat  Inap Puskesmas  Cibungbulang  Kabupaten Bogor Tahun 2018 Dari  hasil  analisis chi-square diketahui bahwa dimensi reliability memiliki p-value 0,285  yang  berarti  bahwa  tidak  terdapat hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan pasien 2 Sinta Ayu Respati (2015) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  Puskesmas Halmahera  Kota  Semarang  Tahun 2014 Dari  hasil  analisis chi-square diketahui bahwa dimensi reliability memliki hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  dengan  hasil p - value
(0,008). 3 Herwanto (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simeulue Timur Hasil  uji  dimensi reliability dengan  uji regresi linier ganda memiliki nilai t-hitung (-0.667) < t tabel (1.66105) yang artinya bahwa tidak terdapat hubungan. 4 Ishak (2015) Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Program  Jaminan  Kesehatan  Aceh (JKA) Terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat Inap Pada Puskesmas  Tanah  Pasir  Kabupaten Aceh Utara Dari  hasil  analisis  bivariat  ( chi-square ) dimensi reliability dapat  didapatkan  nilai (0,128  >  0,05)  yang  berarti  bahwa  tidak terdapat hubungan.
No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 5 Harun&Wijayantono (2019) Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019
Dari  hasil  analisis  bivariat  ( chi-square ) dapat diketahui bahwa dimensi kehandalan  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  kepuasan  pasien dengan nilai p- value = 0,023. 6 Astuti(2017) Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Dari  hasil  analisis chi-square diketahui bahwa  dimensi  kehandalan  memiliki hubungan  terhadap  kepuasan  pasien dengan p-value=0,010<0,05 7 Kawoco et al., (2018) Hubungan  Pelayanan  Keperawatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Rawat Inap Puskesmas Bantur Dari  hasil  analisis  bivariat  ( chi-square ) dapat diketahui bahwa dimensi kehandalan ( reliability ) memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap kepuasan pasien dengan nilai p=0,03.
Terdapat empat dari tujuh literature ( 57% ) menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara dimensi reliability dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. Kawoco,  et  al.  (2018)  didapatkan  nilai  p- value =0,03  yang  artinya  dimensi reliability berhubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Indikator  penilaiannya  yaitu  ketepatan  waktu  pelayanan, waktu  pendaftaran,  waktu  memulai  dan  mengakhiri  pengobatan,  kesesuaian  antara  harapan  dan realisasi  waktu  bagi  pasien.  Astuti  (2017)  dengan  p- value =0,010  artinya  ada  hubungan  dengan kepuasan  pasien.  Berdasarkan  survei  pendahuluan,  sebanyak  62,5%  pasien  mengeluh  proses pelayanannya berbelit-belit. Namun pasien tetap merasa puas dengan kehandalan yang dimiliki oleh petugas.
Harun dan Wijayanto (2019) dengan nilai p- value =0,023 yang artinya ada hubungan dengan kepuasan  pasien.  Ketepatan  dan  keakuratan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan menjadi  penentu  dalam  mencapai  kepuasan  pasien.  Apabila  hal  ini  terpenuhi,  maka  dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Respati (2015) dengan nilai p- value =0,008 artinya ada hubungan antara dimensi reliability dengan  kepuasan  pasien.  Hal  tersebut  dikarenakan  kemampuan  petugas  dalam  memberikan pelayanan dengan segera, tepat dan memuaskan.
Terdapat  tiga  literatur  yang  menunjukkan  tidak  ada  hubungan  antara  dimensi reliability dengan  kepuasan  pasien.  Mulina  et al,(2019)  dengan p-value 0,285  artinya  bahwa  tidak  terdapat hubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  disebabkan  oleh  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang masih kurang.
Herwanto (2015) dengan menggunakan uji regresi linier ganda memiliki t-hitung (-0.667) < t tabel  (1.66105)  yang  artinya  tidak  terdapat  hubungan  antara  dimensi reliability dengan  kepuasan pasien.  Indikator  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  pasien  terhadap  dimensi reliability adalah kecepatan  memberikan  pelayanan,  kecepatan  menerbitkan  surat  rujukan,  kemampuan mengoperasionalkan peralatan. Keempat indikator ini memiliki skor 162 dengan kategori tidak baik.
Ishak (2015) Dari hasil analisis chi-square dimensi reliability didapatkan nilai (0,128 > 0,05) yang  berarti  bahwa  tidak  terdapat  hubungan.  Hal  tersebut  dikarenakan  pelayanan  pertama  saat masuk  Puskesmas,  membantu  permasalahan  pasien  dan  keluarga,  memberikan  pelayanan  tepat waktu yang masih belum terlaksana dengan baik.
Dimensi  kehandalan  merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  subjek  penilaiannya adalah petugas medis. Dalam meningkatkan kualitas pada dimensi reliabilty ini terdapat beberapa indikator-indikator  yang  harus  dipenuhi  oleh  petugas  medis  yaitu  seperti  ketersediaan  tenaga kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  ketersediaan  peralatan  medis  yang memadai,  kemudahan  persyaratan  administrasi,  kemudahan  prosedur  pelayanan,  kecepatan prosedur  pelayanan.  Pasien  yang  menilai  petugas  tidak  handal  dalam  memberikan  pelayanan
cenderung tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Kondisi ini dipengaruhi oleh kemampuan petugas dalam melayani pasien secara cepat, tepat dan akurat.
3.4  Hubungan  Dimensi  Daya  Tanggap  (Responsiveness)  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di FKTP
Daya  tanggap  ( responsiveness )  adalah  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pasien,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkan konsumen menunggu  tanpa  alasan yang jelas menyebabkan persepsi  negatif  dalam kualitas pelayanan. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan petugas merespon keluhan pasien dan selalu bersedia dalam membantu pasien (Parasuraman et al. dalam Maulidi, 2018).
Tabel 3: Hasil Review Literatur Dimensi Cepat Tanggap ( Responsiveness ) dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Maulina et al., (2019) Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta BPJS  Di  Unit  Rawat  Inap  Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018 Dari  hasil  analisis chi-square dari dimensi responsiveness adalah p- value 0,000 yang menunjukkan bahawa  terdapat  hubungan  dengan kepuasan pasien. 2 Respati (2015) Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Di  Puskesmas  Halmahera Kota Semarang Tahun 2014 Dari hasil analisis chi-square diketahui bahwa
dimensi
responsivenes memliki hubungan terhadap kepuasan pasien p-value 0,001. 3 Herwanto (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simeulue Timur Hasil  uji  dengan  uji  regresi  linier ganda  menunjukkan  bahwa  dimensi responsiveness memiliki t-hitung 14.396 > t-tabel 1.66105 yang berarti bahwa terdapat hubungan. 4 Ishak (2015) Persepsi  Masyarakat  Tentang  Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Terhadap Kepuasan Masyarakat Rawat Inap  Pada  Puskesmas  Tanah  Pasir Kabupaten Aceh Utara Dari hasil analisis bivariat ( chi-square ) dapat diketahui bahwa dimensi responsiveness memiliki  nilai  p  =
0,540 > 0,05 yang berarti bahwa tidak terdapat hubungan. 5 Harun&Wijayanto (2019) Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019 Dari  hasil  analisis chi-square dapat diketahui  bahwa  dimensi  kehandalan memiliki
hubungan
terhadap kepuasan  pasien  dengan  p- value = 0,023. 6 Astuti (2017) Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan  Dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Dari  hasil  analisis chi-square dapat diketahui bahwa dimensi daya tanggap memiliki p-value=0,374>0,05 yang  berarti  tidak  terdapat  hubungan dengan kepuasan pasien. 7 Kawoco et al., (2018) Hubungan  Pelayanan  Keperawatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Rawat Inap Puskesmas Bantur Dari hasil analisis chi-square diketahui bahwa dimensi responsiveness memiliki  p-value=0,56  yang  artinya tidak  terdapat  hubungan  dengan kepuasan pasien.
Hasil studi literature review penelitian, terdapat empat dari tujuh literatur atau 57,1% yang menggunakan  analisis  bivariat  membuktikan  bahwa  dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ) memiliki  hubungan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama.
Harun&Wijayanto (2019) dengan metode Chi Square didapatkan p- value =0,018 yang berarti terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. Hal tersebut dikarenakan kemampuan petugas dalam menolong  pasien  dan  kesiapannya  melayani  sesuai  prosedur  sehingga  bisa  memenuhi  harapan
pasien.  Pasien  yang  menyatakan  bahwa  petugas  mampu  menunjukkan  daya  tanggap  yang  baik dalam memberikan pelayanan cenderung menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Herwanto (2015) dengan metode regresi linier ganda didapatkan t-hitung (11.219) > t-tabel (1.66105) yang artinya terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. Dimensi responsiveness dari penelitian  ini  diukur  dari  indikator  pelayanan  yang  bersahabat,  penuh  perhatian,  mengerti  dan memahami keinginan pasien serta mendengarkan keluhan pasien.
Respati (2015) dengan metode Chi Square didapatkan p-value = 0,001 yang artinya terdapat hubungan  dengan  kepuasan  pasien. Responsiveness merupakan  keinginan  para  petugas kesehatan  dalam  membantu  pasien  serta  melaksanakan  pelayanan  dengan  tanggap.  Indikator penilaian dimensi responsiveness meliputi kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan secara tepat  dan  cepat,  kecepatan  dan  ketepatan  menangani  permintaan,  pertanyaan,  keluhan  dan masalah serta kesediaan menangani pasien.
Maulina et al. (2019) dengan metode Chi Square didapatkan p -value = 0,000 yang artinya terdapat  hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Adanya  hubungan  antara responsiveness dengan kepuasan  pasien  dikarenakan  instansi  tersebut  memberikan  rujukan  berjenjang,  tersedianya informasi petugas pelayanan kesehatan kepada responden mengenai sistem pelayanan kesehatan.
Terdapat  tiga  literatur  yang  menyatakan  tidak  terdapat  hubungan  terhadap  kepuasan pasien. Ishak (2015) dalam hasil penelitiannya didapatkan p-value = 0,540 yang berarti tidak terdapat hubungan. Penentuan indikator dimensi responsiveness mengacu pada distribusi nilai dengan skor total yaitu 1942, maka menurut skala penilaian skor total tersebut berada pada rentang skala 1795,5 – 2217,9 yang berarti ada pada kategori baik. Namun, pasien masih merasakan ketidakpuasan pada pelayanan yang telah diberikan.
Astuti (2017) dengan  uji chi square dapat  diketahui  dimensi responsiveness memiliki  nilai 0,374 yang berarti tidak terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. Pada saat studi pendahuluan terdapat  enam  pasien  yang  menyatakan  keluhan  mengenai  kecepatan  pelayanan  yang  kurang efektif.
Kawoco  et  al.,  (2018)  menyebutkan  hasil  uji chi  square yaitu p-value =  0,56  yang  artinya tidak  terdapat  hubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Indikator  penilaian  pada  dimensi responsiveness adalah mudah diakses, tidak lama menunggu, dan bersedia mendengar keluh kesah pasien.
Dimensi  cepat  tanggap  ( responsiveness )  merupakan  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang dinilai  dari  seberapa  cepat  tanggap  petugas  medis  dalam  melayani  pasien.  Dimensi  ini  dapat memiliki hubungan dengan kepuasan pasien karena pada saat mendapatkan pelayanan kesehatan, pasien  sangat  membutuhkan  respon  yang  baik  dari  petugas  kesehatan.  Misalnya  ketika  pasien mengalami  keluhan  yang  harus  segera  ditangani  oleh  petugas,  petugas  harus  cepat  tanggap terhadap keluhan tersebut, sehingga pasien tidak menunggu lama untuk segera ditangani.

## 3.4 Hubungan Dimensi Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di FKTP
Jaminan ( assurance ) artinya petugas memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas  dari  bahaya  dan  keragu-raguan.  Dimensi  ini  merefleksikan  kompetensi  perusahaan, keramahan  kepada  pelanggan  dan  keamanan  operasinya.  Kompetensi  ini  berkaitan  dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Dalam hal pelayanan kesehatan dimensi jaminan ini dapat dilihat dari bagaimana kemampuan petugas medis dalam mengobati pasien serta obat dan terapinya sangat dirasakan oleh pasien serta kerahasiaan informasi dapat terjaga dengan baik (Parasuraman et al. dalam Maulidi, 2018).
Tabel 4: Hasil Review Literatur Dimensi Jaminan ( Assurance ) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Maulina et al., (2019) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018 Dari  hasil  analisis  bivariat  ( chi-square ) dapat  diketahui  bahwa  nilai  dimensi assurance (jaminan)  adalah p-value = 0,702  yang  berarti  bahwa  tidak  terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. 2 Respati (2015) Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014 Dari  hasil  analisis  bivariat  ( chi-square ) diketahui  bahwa  dimensi assurance (jaminan) memliki hubungan yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien dengan hasil uji p-value (0,043). 3 Heri Herwanto (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien  Di  Puskesmas  Simeulue Timur Hasil  uji  regresi  linier  ganda  dimensi assurance memiliki t-hitung (11.219) > t- tabel  (1.66105)  yang  artinya  terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. 4 Ishak (2015) Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Program Jaminan Kesehatan  Aceh  (JKA)  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Rawat  Inap Pada  Puskesmas  Tanah  Pasir Kabupaten Aceh Utara Dari  hasil chi-square diketahui  bahwa dimensi assurance memiliki nilai signifikansi p = 0,587 > 0,05 yang berarti bahwa tidak terdapat hubungan terhadap kepuasan pasien.
5 Harun & Wijayanto (2019) Analisis Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas  Rawat  Inap  Kabupaten Pasaman 2019 Dari hasil uji chi-square diketahui bahwa dimensi jaminan memiliki p- value = 0,009 yang  artinya  terdapat  hubungan  yang signifikan dengan kepuasan pasien. 6 Dwi Astuti (2017) Persepsi  Pasien  Tentang  Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Dari hasil uji chi-square diketahui bahwa dimensi jaminan memiliki nilai p- value=0,574>0,05  yang  berarti  tidak terdapat hubungan.
7 Kawoco et al., (2018) Hubungan  Pelayanan  Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rawat Inap Puskesmas Bantur Hasil uji chi-square d dimensi assurance memiliki  nilai  p-value=0,97  yang  berarti tidak terdapat hubungan.
Terdapat tiga dari tujuh jurnal ( 42% ) yang menunjukkan bahwa dimensi jaminan ( assurance ) menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Harun & Wijayanto (2019) dengan uji Chi Square memiliki p- value =0,009 yang artinya ada hubungan dengan kepuasan pasien. Assurance dari perawat dapat diwujudkan dengan selalu menyapa pasien, bersikap ramah dan sopan dalam memberikan layanan. Herwanto (2015) dengan regresi linier ganda didapatkan t- hitung (11.219) > t-tabel (1.66105) yang artinya ada hubungan dengan kepuasan pasien. Indikator penilaian  dimensi assurance adalah  keragu-raguan,  tersedianya  unit  pengaduan,  kompetensi petugas, kepastian jaminan keamanan.
Respati  (2015)  dengan  uji Chi  Square didapatkan  p-value  =  0,043  yang  artinya  terdapat hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Indikator  penilaian  pada  dimensi assurance meliputi kompetensi pelayanan kesehatan, keramahan kepada pasien dan keamanan operasinya.
Empat  jurnal  lain  menunjukkan  tidak  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan dengan  kepuasan  pasien.  Ishak  (2015)  dengan  uji chi-square memiliki p-value =0,587>0,05  yang berarti tidak  ada hubungan dengan kepuasan pasien. Hal  ini dikarenakan  petugas melaksanakan pelayanan kurang sesuai dengan yang dijanjikan, kemampuan dokter dalam menjawab pertanyaan, ketepatan  dokter  melaksanakan  jadwal  kunjungan,  kepercayaan  terhadap  tindakan  medis, perlakuan adil petugas dalam pelayanan, dan keamanan masih kurang.
Astuti  (2017)  dengan  uji chi-square memiliki  p-value=0,574>0,05  yang  berarti  tidak  ada hubungan.  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  survei  pendahuluan  yang  menyebutkan  bahwa  pasien
mengeluh  berbelit-belit  dalam  proses  pelayanannya  serta  fasilitas  fisik  yang  kurang  memadai. Pasien merasa kurang terjamin kesembuhan dan keamanannya.
Kawoco  et  al.,(2018)  dengan  uji chi-square memiliki  p-value=0,97  yang  berarti  tidak  ada hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Sebanyak  67,5%  pasien  menilai  dimensi assurance dalam kategori  cukup.  Indikator  penilaian  meliputi  kesopanan,  dapat  dipercaya,  kemampuan  dokter menetapkan diagnosis, keterampilan petugas, pelayanan sopan dan ramah, jaminan keamanan.
Maulina et al., (2019) dengan hasil uji chi-square memiliki p-value =0,702 yang berarti tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien. Hal ini dikarenakan kurangnya keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien serta kesopanan petugas.
Dimensi assurance memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  karena  selama  pasien mendapatkan  pelayanan  kesehatan,  pasien  merasa  aman  dan  terhindar  dari  hal  yang  tidak diinginkan. Hal ini dapat dilihat dari kesopanan petugas dalam melayani pasien. Kepastian sembuh dan aman ketika berobat membuat pasien merasa puas. Ketika petugas kesehatan melayani pasien dengan  ramah  dan  sopan,  maka  pasien  akan  merasa  terjamin  keamanan  dan  kenyamanannya sehingga pasien tidak ragu untuk datang kembali ke instansi kesehatan tersebut.

## 3.6 Hubungan Dimensi Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di FKTP
Empathy yaitu  petugas  mampu  menempatkan  dirinya  pada  pasien,  dapat  berupa kemudahan  dalam  menjalin  hubungan  tanpa  memandang  status  sosial  dan  komunikasi  termasuk perhatiannya.  Dimensi  ini  menunjukkan  derajat  perhatian  yang  diberikan  kepada  pasien  dan merefleksikan  kemampuan  petugas  untuk  memahami  perasaan  pasien,  membantu  pasien  dalam memecahkan masalahnya dan menghormati hak pasien (Parasuraman et al. dalam Maulidi, 2018).
Tabel 5: Hasil Review Literatur Dimensi Empathy ( Empathy ) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Lisna  Maulina,  T.  Abdul Madjid, Indira Chotimah (PROMOTOR Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat Vol.2 No.2, April 2019) Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan Pasien  Peserta  BPJS  Di  Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018 Dari  hasil  uji chi-square dapat diketahui  bahwa  dimensi empathy memiliki p-value = 0,000 yang berarti bahwa  terdapat  hubungan  dengan kepuasan pasien.
2 Sinta Ayu Respati (Universitas Negeri Semarang, 2015) Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014 Dari  hasil  uji chi-square diketahui dimensi empathy memliki  hubungan yang  signifikan  terhadap  kepuasan pasien dengan nilai p-value (0,005).
3 Heri  Herwanto  (Universitas Terbuka  Jakarta,  Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka,  2015) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simeulue Timur Hasil  uji  regresi  linier  ganda  memiliki nilai t-hitung (18.110)>t-tabel (1.66105) yang berarti terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. 4 Ishak  (Universitas  Terbuka Jakarta, Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka,  2015) Persepsi  Masyarakat  Tentang Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Melalui Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) Terhadap Kepuasan Masyarakat  Rawat  Inap  Pada Puskesmas Tanah Pasir Kabupaten Aceh Utara Dari  hasil  uji chi-square dapat diketahui  dimensi empathy (0,009  < 0,05)  yang  berarti  bahwa  terdapat hubungan dengan kepuasan pasien.
5 Herman  Harun,  Wijayantono
(Jurnal  Human  Care  Vol.4 No.3: 138-148, Oktober 2019) Analisis Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019 Dari  hasil  uji chi-square dapat diketahui  dimensi  empati  memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pasien, nilai  hasil  ujinya  adalah  p- value = 0,005.
6 Dwi  Astuti  (HIGEA  Vol.1 No.3,  2017) Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat
Dari  hasil  uji chi-square memiliki  p- value=  0,746>0,05  yang  berarti  tidak
No Nama Author/Penulis dan Identitas Jurnal Judul Penelitian Hasil Penelitian Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Puskesmas terdapat hubungan dengan kepuasan pasien. 7 Sri  Baskoro  Kawoco,  Farida Halis  Diah  Kusuma,  Esti Widiani (Nursing News Vol.3 No.1,  2018) Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Rawat Inap Puskesmas Bantur Dari  hasil  uji chi-square memiliki  p- value=0,44  yang  berarti  bahwa  tidak terdapat hubungan dengan kepuasan pasien.
Terdapat  lima  dari  tujuh ( 71,4% ) literatur  yang  menunjukkan  bahwa  dimensi empathy memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat inap di fasiltas kesehatan tingkat pertama. Harun  & Wijayanto (2019) dengan  uji Chi  Square didapatkan p- value =0,005 artinya ada hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Kepedulian  dalam  memberikan  pelayanan  dapat  berupa memberikan  motivasi  atau  dorongan  agar  pasien  semangat  dalam  menjalani  pengobatan.  Hal tersebut  dapat  membuat  pasien  merasa  puas. Empathy dapat  memudahkan  dalam  melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien.
Ishak (2015) dengan uji Chi square didapatkan p- value =0,009 yang berarti ada hubungan dengan kepuasan pasien. Indikator penilaian yang berpengaruh terhdap kepuasan pasien meliputi dokter  dan  perawat  memberikan  waktu  yang  cukup  untuk  berkonsultasi,  memberikan  pelayanan sesuai harapan, memahami kebutuhan pasien, memberikan perhatian kepada pasien rawat inap.
Herwanto  (2015)  dengan  uji  regresi  linier  ganda  didapatkan  t-hitung  (18.110)>t-tabel (1.66105)  yang  berarti  ada  hubungan  dimensi empathy dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap. Dimensi empathy diukur dari indikator keramahan/kesopanan melayani pasien, kesabaran melayani pasien, kemampuan menyelesaikan keluhan pasien, peduli kepada pasien.
Respati  (2015)  dengan  uji Chi  Square didapatkan  p-value=0,005  yang  artinya  terdapat hubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Indikator  penilaian  dimensi empathy meliputi kemampuan petugas menempatkan dirinya pada pasien, kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pasien, memahami kebutuhan pasien.
Maulina et al. (2019) dengan uji Chi Square p -value = 0,000 yang berarti bahwa terdapat hubungan antara dimensi empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap. Responden yang memiliki persepsi kurang baik dan tidak puas ada sebanyak 31 orang (81,6%).
Tiga literatur lainnya menunjukkan hasi uji korelasi terhadap dimensi empathy tidak terdapat hubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. Kawoco et al.,(2018) dengan hasil uji chi- square memiliki p-value =0,44  yang  berarti  tidak  terdapat  hubungan  dengan  kepuasan  pasien. Dimensi empathy merupakan  kemampuan  dokter  dan  perawat  untuk  memberikan  pelayanan, memberikan bantuan dan perhatian kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyamanan dan keamanan serta kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
Astuti (2017) dengan uji chi-square memiliki p-value=0,746>0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan  dengan  kepuasan  pasien.  Berdasarkan  survei  pendahuluan  terdapat  62,5%  mengeluh berbelit-belit  dalam  proses  pelayanannya.  Dari  34  responden  yang  memiliki  persepsi empathy kurang 19 diantaranya tidak puas dan 15 lainnya puas.
Terdapat indikator penilaian dimensi empathy yaitu petugas memperlakukan pasien tanpa memandang  status  sosial,  petugas  memberikan  perhatian  kepada  pasien,  kesabaran  dan pengertian dalam melayani pasien. Dimensi ini memiliki hubungan dengan kepuasan pasien karena perhatian  petugas  kesehatan  terhadap  pasien  dapat  memberikan  nilai  positif  terhadap  perasaan pasien. Perhatian yang diberikan akan sangat membantu pasien untuk berterus terang terhadap apa yang dirasakannya.

## 4. Simpulan dan Saran

## 4.1 Simpulan
Dari sepuluh literatur yang sudah dilakukan kajian, didapatkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  ( Servqual:  tangible,  reliability,
responsiveness,  assurance,  empathy )  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  fasilitas  pelayanan tingkat pertama.
a.  Bukti Fisik ( tangible )
Enam dari tujuh literatur (85,7%) yang menunjukkan bahwa dimensi tangible berhubungan dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap.  Sedangkan  satu  literatur  yang  menunjukkan dimensi tangible tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat di FKTP. b.  Kehandalan ( reliability )
Empat  dari  tujuh  literatur  (57,1%)  menunjukkan  bahwa  dimensi reliability berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap. Sedangkan tiga literatur lainnya menunjukkan dimensi reliability tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. c.  Daya tanggap ( responsiveness )
Empat dari tujuh (57,1%) literatur nunjukkan bahwa dimensi responsiveness berhubungan dengan  tingkat  kepuasan  pasien.  Sedangkan  tiga  literatur  lainnya  menunjukkan  bahwa dimensi responsiveness tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. d.  Jaminan ( assurance )
Tiga  dari  tujuh  literatur  (42,8%)  menunjukkan  bahwa  dimensi assurance berhubungan dengan kepuasan pasien. Sedangkan empat literatur lainnya menunjukkan bahwa dimensi assurance tidak berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. e.  Empati ( empathy )
Lima dari tujuh literatur (71,4%) menunjukkan bahwa dimensi empathy berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap. Sedangkan dua literatur lainnya menujukkan bahwa tidak ada hubungan antara dimensi empathy dengan kepuasan pasien rawat inap di FKTP. Dimensi tangible merupakan  dimensi  yang  paling  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien rawat inap di FKTP. Sedangkan dimensi yang paling banyak menunjukkan bahwa kulaitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien tidak berhubungan adalah dimensi assurance . Sehingga dari analisis  sepuluh  literatur  tersebut,  dimensi assurance yang  dinilai  kurang  baik  sehingga  tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.

## 4.2  Saran
1.  Referensi  literatur  yang  telah  saya  analisis  memiliki  kekurangan  yaitu  kurang  lengkapnya hasil penelitian yang dianalisis. Hasil analisis korelasi seharusnya dilengkapi dengan uraian keadaan atau fakta sebenarnya pada instansi tempat penelitian.
2.  Bagi fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama diharapkan untuk selalu meningkatkan kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  mencapkup  lima  dimensi  ( tangible,reliability, responsiveness, assurance, empathy ). Dari hasil analisis literatur, dimensi assurance adalah dimensi yang paling lemah hubungannya dengan kepuasan pasien rawat sehingga dimensi assurance dapat dijadikan prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan 3.  Bagi peneliti selanjutnya  diharapkan dapat mengembangkan  penelitian mengenai kualitas pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien  baik  di  fasilitas  tingkat  pertama  atau  tingkat lanjutan di unit rawat inap sehingga hasil penelitian selanjutnya akan menjadi perbandingan terhadap hasil penelitian ini.

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terima  kasih  yang  setinggi-tingginya  penulis  sampaikan  kepada  semua  pihak  yang  telah membantu dalam proses penelitian ini. Khususnya program studi Manajemen Informasi Kesehatan (MIK) Politeknik Negeri Jember.

## Daftar Pustaka
Anggraini.M,  Suryawan  .B,  Ningrum,  Y.,W.,  S.2015. Faktor-faktor  yang  Berhubungan  dengan Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Rawat  Inap  Kedaton  Bandar  Lampung  Tahun  2015 .Lampung: Universitas Malahayati.
Astuti, D. 2017. Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Semarang: HIGEIA 1 (3). Azwar,  A.2007. Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Aplikasi  Prinsip  Lingkaran  Pemecahan Masalah . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Harun.  H,  Wijayantono.  2019. Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019 . Padang: Jurnal Human Care.
Herwanto,  H.  2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Puskesmas Simeulue Timur. Jakarta: Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Ishak.2015 . Persepsi  Mayarakat Tentang  Kualitas Pelyanan  Kesehatan Melalui  Program Jaminan Kesehatan  Aceh  (JKA)  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Rawat  Inap  Pada  Puskesmas Tanah Pasir Kabupaten Aceh Utara . Jakarta: Koleksi Kepustakaan Universitas Terbuka. Kawoco,  S.B.,  Kusuma,  F.H.D.,  Widiani,  E.  2018. Hubungan  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas Bantur . Malang: Nursing News . Kemenkes RI.2014. Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pusat Kesehatan Masyarakat Nomor 75 Tahun 2014 . Skretariat Negara. Jakarta. Kementerian PPN/Bappenas.2018. Penguatan Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas. Jakarta: Direktorat Kesehatan dan Gizi Masyarakat.
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.bappenas.go.id/inde x.php%3FcID%3D4858&ved=2ahUKEwjl5oPbm4vpAhWp6nMBHfcbBrsQFjAAegQIBBAB& usg=AOvVaw030xF_VIS5G_R2QCyAyVNR . [13 Februari 2020]. Kotler,  P  &Kevin  K.,  L. 2007. Manajemen  Pemasaran, cetakan  pertama,  edisi  Bahasa  Indonesia, Jakarta: PT.Indeks.
Maulidi,  A.2018. Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan Menggunakan Metode Servqual di RSUD DR. H. Slamet Martodirdjo Pamekasan . Jember: Politeknik Negeri Jember.
Maulina,  L.,  Madjid  T.,  A.,  Chotimah,  I.  2019. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor  Tahun  2018  . Bogor:  PROMOTOR  Jurnal  Mahasiswa  Kesehatan  Mayarakat  Vol.2 No.2.
Pemerintah Indonesia. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Tentang  Kesehatan Nomor 36. Tahun 2009 .Skretariat Negara.Jakarta.
Pohan, I.S.2013. Jaminan mutu pelayanan kesehatan . Jakarta: EGC. Trisnaeni,  F.  2014. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Selama Berkunjung Di Puskesmas Sungai Durian Kecamatan Sungai Raya Kabupaten Kubu Raya Tahun 2014 . Pontianak: Universitas Tanjungpura. Rachmania, N. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Temon 1 Kulon Progo Yogyakarta. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmnu Kesehatan 'Aisyiyah.
Rahayu,  T.,  Syafril,  S.,  Islam,  U.,  Raden,  N.,  Lampung,  I.,  &  Wekke,  I.  S.  2019. Teknik  Menulis Review Literatur Dalam Sebuah Artikel Ilmiah . (September).
https://doi.org/10.31227/osf.io/z6m2y . Respati, S.A. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014 . Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa, : Bayumedia Publishing Yogyakarta Winarno, T. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Sragen . Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://eprints.ums.ac.id/36161/1/2.Na skah%2520Publikasi.pdf&ved=2ahUKEwj8uNKNmovpAhXh8XMBHYSpA5sQFjABegQIAhAB& usg=AOvVaw21wssakbF0kfCOocS6JkWE . [29 Januari 2020].