## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  variabel  kualitas  dan  nilai pelayanan  yang  terdiri  dari  faktor  Tangible,  Reliablity,  Responsiveness, Assurance,  Emphaty,  Reputation,  Recognition,  dan  Brand  Loyalty terhadap pertumbuhan jumlah tabungan nasabah bank pemerintah cabang Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 240  responden.  Penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan  Analisis Jalur.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepentingan  atau harapan  nasabah  bank  pemerintah  cabang  Pekanbaru  terhadap  kualitas dan  nilai  pelayanan  jasa  bank  pada  umumnya  relatif  sangat  penting.  Di samping  itu,  tanggapan  sebagian  besar  responden  terhadap  kualitas  dan nilai  pelayanan  mendapat  penilaian  yang  relatif    baik  dari  para nasabahnya.

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  variable  quality  and  value  of  services consisting  of  Tangible  factors,  reliablity,  Responsiveness,  Assurance, Empathy, Reputation, Recognition, and Brand Loyalty on the growth of the number of branches of government savings bank customers Pekanbaru. The sample used in this study were 240 respondents. This study analyzed using path  analysis.  The  results  showed  that  the  rate  of  interest  or  expectation Pekanbaru branch of government bank customers on the quality and value of  bank  services  are  generally  relatively  very  important.  In  addition,  the response of the majority of respondents to the quality and value of services received relatively good ratings from its customers.
Kata kunci :
Kualitas Pelayanan,
Nilai Pelayanan dan Pertumbuhan Jumlah Tabungan
Keywords:
Service Quality, Service and Value Growth Total Savings

## VARIABEL KUALITAS DAN NILAI PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP PERTUMBUHAN JUMLAH TABUNGAN NASABAH BANK PEMERINTAH CABANG PEKANBARU

## Gatot Wijayanto 1)

## Arini Novandalina 2)

## Fakultas Ekonomi Universitas Riau 1)
AMIK JTC Semarang 2) E-mail : arini.novandalina@gmail.com 2)

## Pendahuluan
Dalam  situasi  perekonomian sekarang  ini  hubungan  antara  bank  dan masyarakat  sulit  untuk  dapat  dipisahkan.
Pihak  perbankan  membutuhkan  dana  dari masyarakat sebagai salah satu modal untuk menyalurkan kredit. Sedangkan masyarakat sangat  membutuhkan  bank  untuk mendapatkan  berbagai  macam  jasa-jasa yang  diberikan  oleh  pihak  perbankan.
Apalagi  bagi  masyarakat  modern  yang sangat  membutuhkan  pelayanan  jasa  bank yang cepat dan tepat. Oleh karena itu dunia perbankan  dituntut  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  yang syarat  akan  palayanan  jasa-jasa  bank  yang dapat  memuaskan  nasabahnya  ataupun masyarakat  luas  pada  umumnya.  Dimana dengan  kualitas  dan  nilai  pelayanan  yang dapat  memuaskan  nantinya  akan  dapat memberikan image yang positif pada setiap bank  sebagai  mitra  masyarakat  yang terampil dan terpecaya.
Jika diamati secara langsung maupun informasi  dari  berbagai  kalangan,  saat  ini Bank  Pemerintah  Cabang  Pekanbaru merupakan salah satu pilihan yang diminati oleh  pengguna  jasa  pelayanan  bank.
Mereka menyatakan kepuasannya terhadap nilai-nilai  jasa  pelayanan  yang  diberikan.
Hal ini tentu sangat berdampak pisitif bagi kelangsungan hidup organisasi perusahaan.
Pimpinan  Bank  Pemerintah  Cabang
Pekanbaru  harus  mengetahui  hal-hal  apa saja  yang  dianggap  penting  oleh  para pengguna  jasa  pelayanan  perbankan khususnya  dalam  meningkatkan  jumlah tabungan agar tercapai suatu tingkat kinerja ( performance ) yang optimal bagi pemuasan nasabah.
Pada  dasarnya,  kepuasan  atau ketidakpuasan  konsumen  merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.  Jadi,  pengertian  kepuasan nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan  guna  untuk  memenangkan ataupun  meningkatkan  persaingan  yang ada.  Seperti   seorang  nasabah, menginginkan  prosedur  pelayanan  yang cepat  dan  tepat,  akan  tetapi  pada kenyataannya  sering  berbelit-belit  atau terlalu  panjang  birokrasinya,  sehingga menimbulkan  rasa  kecewa  dan ketidakpuasan.
Peningkatan  dan  penurunan  kualitas dan  nilai  pelayanan  bank  kepada  nasabah senantiasa  mewarnai  kegiatan  dunia  usaha perbankan  dewasa  ini.  Hal  ini  mendorong upaya  pengukuran  dalam  pengembangan strategi  pemasaran,  yang  tentunya  akan mempengaruhi  aktivitas  jual  beli  jasa-jasa perbankan  baik  dalam  usaha  perkreditan maupun  upaya  penghimpunan  dana masyarakat.  Artinya  apakah  pimpinan perusahaan  telah  memperlihatkan  dengan

## Gatot Wijayanto
Arini Novandalina
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan

## Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
seksama tentang nilai hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah, yang dapat memberikan kepuasan pada mereka. Kalau kinerja  dari  kualitas  dan  nilai  kegunaan yang dihasilkan bagus, maka tentunya akan berarti  dapat  memberikan  kepuasan.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka  dapat  diidentifikasikan  masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimanakah  tingkat  kualitas  dan nilai  pelayanan  nasabah  pada  Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru?
2. Bagaimanakah  variabel  kualitas  dan nilai pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan  jumlah  tabungan nasabah  pada  Bank  Pemerintah
Cabang Pekanbaru?

## Tinjauan Pustaka
Konsep  manajemen  pemasaran dewasa ini berorientasi pada kebutuhan dan keinginan  konsumen,  serta  pengembangan produk  dan  jasa  yang  bertujuan  untuk memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.  Nasabah  adalah  salah  satu  dari perilaku  dan  kekuatan  pasar  perbankan yang tidak dapat dikontrol. Oleh karena itu kunci  bagi  bank  untuk  dapat  tetap mempertahankan  profitabilitas  dan pertumbuhannya  serta  pangsa  pasarnya dalam  lingkungan  pemasaran  dengan tingkat  persaingan  tinggi  adalah kemampuan  bank  untuk  mengidentifikasi
dan memuaskan kebutuhan serta keinginan nasabah  lebih  baik  dan  lebih  cepat  dari pesaingnya.
K u a l i t a s p e l a y a n a n y a n g
digambarkan  pada  kepuasan  nasabah merupakan  sesuatu  yang  mudah  harus dikelola  dengan  sebaik-baiknya  dan merupakan prioritas utama khususnya bagi perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa, agar  dicapai  suatu  tingkat  yang  sesuai antara  apa  yang  diharapkan  oleh  nasabah dengan  apa  yang  dilaksanakan  oleh perusahaan.  Dalam  hal  ini,  perusahaan perbankan haruslah memperhatikan dengan seksama  nilai-nilai  yang  dianggap  penting oleh  nasabah,  agar  nasabah  menjadi  puas dan  perusahaan  tetap survive ,  yang  pada gilirannya  akan  dicapai  tujuan  yang diharapkan  oleh  perusahaan  yakni  adanya peningkatan jumlah tabungan nasabah.
Kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan perusahaan  dapat  ditingkatkan  melalui unsur  kualitas  jada  ( service  quality elements ).  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry (1996) menyatakan “lima unsur yang menentukan  kualitas  jasa  yaitu, tangibel, responsiveness,  reliability,  assurance, dan emphaty”. Tangibles mencerminkan fasilitas  fisik  jasa  seperti  gedung  kantor, ruangan dan petugas. Reliability mencakup konsistensi dari penampilan dan keandalan jasa. Responsiveness meliputi kesiapan dan kecepat  tanggapan  petugas  untuk
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Gatot Wijayanto
Arini Novandalina
menyediakan  jasa. Assurance meliputi ketrampilan  petugas,  keramahan  petugas, kepercayaan, keamanan dalam penggunaan jasa. Emphaty mencakup  kemudahan, komunikasi,  dan  pemahaman  terhadap kebutuhan  nasabah.  Dengan  demikian kualitas  pelayanan  akan  ditentukan  oleh k e m a m p u a n   p e r u s a h a a n   d a l a m menampilkan  unsur-unsur  kualitas  jasa tersebut.
Pada  dasarnya  unsur-unsur  dari kualitas  pelayanan  akan  menciptakan kepuasan  bagi  para  nasabah.  Jennie  Siat (1997)  mengatakan  bahwa  kepuasan pelanggan  (nasabah)  merupakan  modal dasar  bagi  perusahaan  dalam  membentuk loyalitas  pelanggan  (nasabah).  Nasabah memperoleh  kepuasan  dalam  kualitas pelayanan  maerupakan  modal  dasar  bagi perusahaan  dalam  rangka  peningkatan jumlah  tabungan  nasabah  yang  pada gilirannya  membentuk  loyalitas  nasabah.
Nasabah  yang  loyal  adalah  asset  yang paling  berharga  bagi  bank  pemerintah cabang  Pekanbaru  dalam  meningkatkan profitabilitas  perusahaan.  Griffin  (1995) mengatakan bahwa :
“ Loyalty  is  based  on  behaviour  and defined  as  non  random  purchase expressed  over  time  by  some  decision making unit”.
Dalam industri jasa, khususnya bank,
pada umumnya tidak dikenal suatu spesifik brand dari  produk/jasa  tertentu,  karena merek  dagang  ( brand )  utama  dari  produk/ jasa bank adalah nama bank itu sendiri atau company  brand yang  merupakan  suatu nilai  citra  pelayanan;  seperti  yang dikatakan  oleh  Berry  (1998)  bahwa  “ in service  the  company  name  is  the  brand name” , artinya, loyalitas nasabah terhadap layanan  suatu  perusahaan,  seperti  halnya bank,  sama  artinya  dengan  loyalitasnya terhadap  perusahaan/bank  itu  sendiri. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan pelanggan/nasabah  atas  pelayanan  yang diterimanya, maka akan semakin baik pula persepsi  nasabah  terhadap  bank;  karena nama bank  merupakan brand dari bank itu sendiri,  maka  yang  semakin  baik  di  mata nasabah  adalah  citra  merek  bank  atau company brand image .
Seperti  dikemukakan  oleh  Aaker (1991)  bahwa “brand  image  is  a  set  of association,  usually  organized  in  some meaningful  way” .  Artinya,  apabila  segala sesuatu  yang  menyangkut  aktivitas  suatu bank  yang  merupakan  nilai  pelayanannya; misalnya  tampilan  gedung  dan counter pelayanan,  tempat  parkir  yang  luas, kecepatan  pelayanan,  warna  seragam pegawainya.  Logo  bank;  telah diasosiasikan  baik  oleh  nasabah,  maka nama  bank  tersebut  akan  dianggap  atau dipersepsikan  baik  oleh  konsumennya
Gatot Wijayanto
Arini Novandalina
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan

## Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
maupun  masyarakat  pada  umumnya  yang merupakan sesuatu yang disebut “superior perceived value” .
Dari  uraian-uraian  di  atas,  maka dapat  dikatakan  bahwa  dalam  strategi memasarkan  jasa  perlu  dicapai  adanya suatu nilai yang bermakna, bukan saja bagi pelanggan, namun juga bagi pihak bank itu sendiri. Hermawan Kertajaya (1995) dalam kerangka  kerja  “ The  Strategic  Marketing
Plus  2000” menyatakan  bahwa Value
Creation bagi  perusahaan  akan  tercipta melalui Brand, Service dan Process . Brand
merupakan value pertama.  Pada  dasarnya
yang  dibeli  oleh  pelanggan  adalah brand bukan  produknya.  Oleh  karena  itu,
p e r u s a h a a n   h a r u s   b e n a r - b e n a r mengembangkan brand tesebut  agar dipersepsi  oleh  pelanggan  mempunyai
value yang  tinggi.  Hal  ini  dapat  tercapai apabila ibrandi tersebut bukan saja dikenal, tetapi  juga  memiliki  asosiasi  yang  positif serta  mempunyai perceived  quality yang baik. Value kedua  adalah Service ,  yang merupakan  salah  satu  sumber  untuk menciptakan customer  value yang  paling potensial dan relatif lebih sulit untuk ditiru oleh  para  pesaing. Value yang  ketiga
adalah Process ,  yaitu  bahwa  setiap
karyawan  dalam  suatu  perusahaan  harus terlibat  dalam  proses  pemuasan  pelanggan untuk  mewujudkan  perusahaan  tersebut
untuk  menjadi  “ value-adding  company ”.
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  di  atas, maka  dapat  dirumuskan  dalam  paradigma penelitian ini sebagai berikut:

## Metode Penelitian

## Operasionaliasi Variabel
Seperti  yang  terungkap  di  dalam objek  penelitian,  bahwa  pokok  masalah yang diteliti adalah bersumber pada dua hal yaitu  kualitas  pelayanan  dan  nilai pelayanan jasa bank sebagai variabel bebas (variabel  X)  dan  peningkatan  jumlah tabungan  nasabah  sebagai  variabel  tidak bebas/terikat  (variabel  Y).  Secara  rinci, operasionalisasi  variabel  dalam  penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
Unsur-Unsur Kualitas
Pelayanan Bank (X 1 ) Unsur-Unsur Nilai Pelayanan Bank
( X 2 )
Pertumbuhan Jumlah Tabungan ( Y )

## Gambar 1
Paradigma penelitian Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap
Peningkatan Jumlah Tabungan Nasabah Pada
Bank Pemerintah Cabang  Pekanbaru
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Gatot Wijayanto
Arini Novandalina

## Tabel 1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Konsep Variabel Indikator Skala Kualitas Pelayanan (Xi) Suatu entitas untuk dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan  keinginan nasabah sesuai dengan yang diharapkan Tangible (Bukti Langsung) Sarana dan prasarana dan fasilitas baik fisik maupun personel Parkir; Ruangan tunggu; Interior dan ekstreior; penampilan karyawan; tampilan gedung Ordinal Reliability (Kehandalan) Mencerminkan suatu kemampuan untuk melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan kepada nasabah dengan tepat dan terpercaya Ketepatan; Kecepatan dan Kesesuaian pemberian pelayanan dengan standar yang ada Ordinal Responsivene s (Daya Tanggap) Kesiapan dan ketanggapan para pelaksana atau karyawan Kecepatan dan ketanggapan dalam merespons keluhan dan permintaan nasabah Ordinal Assurance (Jaminan) Kemampuan dan Ketrampilan serta Keramahan dalam pemberian pelayanan nasabah Ketrampilan; kemampuan; Keramahan; dan Pengetahuan Ordinal Emphaty Perhatian dalam memahami kebutuhan dan keinginan nasabah Kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah;  serta Mengenal dengan baik nasabah; Kepedulian kepada nasabah
Ordinal Nilai Pelayanan (X2) Penciptaan kesan atau image yang dirasakan nasabah sebagai pencerminan kepuasan nasabah yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan Reputation Seberapa kuat brand produk yang dikenal oleh nasabah Logo; Nama Bank; dan Lokasi serta tenaga pelaksananya Ordinal Recognition Tanggapan nilai bank dalam persepsi nasabah Daya tarik jenis-jenis promosi; daya tarik para pelaksana/petugas Ordinal Process Mekanisme dan prosedur serta aktivitas jasa yang diberikan Kemudahan; Kecepatan proses pelayanan; Kelancaran Ordinal Pertumbuh an Jumlah Tabungan (Y) Jumlah nasabah yang diharapkan dengan sejumlah dana yang dapat dihimpun oleh pihak bank Ratio
Gatot Wijayanto Arini Novandalina Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru

## Teknik Pengambilan Sampel
Responden  penelitian  ini adalah  nasabah-nasabah  yang  telah memiliki  tabungan  di  bank pemerintah  cabang  Pekanbaru.
Pengambilan  sampel  dilakukan secara  acak  sederhana  ( simple random  sampling ),  yang  artinya subjek  dalam  populasi  dicampur sehingga  semua  subjek  dianggap sama  (homogen)  dan  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk dipilih.  Sampel  yang  diambil sebesar  10%  dari  populasi  nasabah bank  pemerintah  cabang  Pekanbaru yang  aktif    ±  24  ribu  orang,  maka besar  sampel  yang  diambil  adalah 240  orang.  Dengan  menggunakan
Tabel  Penentuan  Ukuran  Sampel untuk  penelitian  korelasi  menurut Machin  dan  Camphell  (1987),  pada a  =  0,05  pengujian  satu  sisi  dan besarnya  koefisien  korelasi minimum  yang  diinginkan  adalah
0,25  maka  minimum  jumlah
sampelnya  adalah  135.  Dengan demikian  jumlah  responden  240 orang  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  telah  memenuhi syarat.

## Metode Analisis
Penelitian  ini  dianalisis  dengan menggunakan  uji  t,  uji  F,  koefisien d e t e r m i n a s i   ( R 2 )   s e r t a menggunakan   analisis  jalur  ( path analysis).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa variabel kualitas dan nilai pelayanan berpengaruh  positif  terhadap  pertumbuhan jumlah  tabungan  nasabah  pada  bank pemerintah cabang Pekanbaru. Kualitas dan Nilai  Pelayanan  merupakan  variabel  bebas yang  terdiri  dari  8  (delapan)  sub  variabel, yaitu: Tangible (X 1 ) ,  Reliablity (X 2 ) , Responsiveness (X 3 ) ,  Assurance (X 4 ) , Emphaty (X 5 ) ,  Reputation (X 6 ) , Recognition (X 7 ) ,  dan  Brand  Loyalty (X 8 ).
Sedangkan  pertumbuhan  jumlah  tabungan pada  bank  ”XYZ”  Pekanbaru  merupakan variabel  tidak  bebas  (Y).  Pengujian hipotesis  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  uji  statistika  analisis  jalur ( Path Analisys ).
Untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bebas  tersebut  (X 1 ….  X 8 ) terhadap  variabel  tidak  bebas  (Y), dilakukan  dengan  menganalisis  hubungan pengaruh  antar  total  skor  item  variabel bebas (X 1 …. X 8 ) dan Y. Sedangkan untuk menguji  hipotesis,  dihitung  besarnya koefisien  jalur  masing-masing  variabel.
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Gatot Wijayanto Arini Novandalina
Berdasarkan  hasil  perhitungan  analisis statistika  yang  didasarkan  kepada  angka- angka  dari  masing-masing  variabel  dan dilakukan  dengan  menggunakan  uji statistika,  diperoleh  matriks  koefisien korelasi  antar  variabel  bebas  (X 1 ….  X 8 ) dan  Y  sebagaimana  ditunjukkan  dalam tabel 2  berikut:
Uji  keberartian  koefisien  korelasi  antar variabel  (X 1 ….  X 8 )  dengan  hipotesis sebagai berikut:
Ho  :  XiXj   = 0
Hi :  XiXj  0
Dengan  menggunakan  tabel  distribusi  t, untuk  =  5%,    df  =  n-k-1  =  91,  maka diperoleh  t tabel =  t (1-  /2:n-k-1) =  t (0,025;98) =
1,9845

## Tabel 2
Matriks Koefisien Korelasi Antara Variabel (X 1 …. X 8 ) dan Y Sumber: Data olahan dengan SPSS X 1
X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 Y X 1 1.000 -0,205 -0,281 -0,267 -0,481 -0,119 -0,147 -0,360 -0,084 X 2 -0,205 1,000 0,189 -0,145 0,196 0,227 0,233 0,225 0,257 X 3 -0,281 0,189 1,000 -0,062 0,129 0,104 0,168 0,207 0,199 X 4 -0,267 0,145 -0,062 1,000 0,270 -0,249 -0,210 0,122 -0,217 X 5 -0,481 0,196 0,129 0,270 1,000 0,337 0,346 0,300 0,260 X 6 -0,119 0,227 0,104 -0,249 0,337 1,000 0,704 0,281 0,777 X 7 -0,147 0,233 0,168 -0,210 0,346 0,704 1,000 0,311 0,632 X 8 -0,360 0,225 0,207 0,122 0,300 0,281 0,311 1,000 0,310 Y -0,084 0,257 0,199 -0,217 0,260 0,777 0,632 0,310 1,000
Tabel  3
Matriks Invers Koefisien Korelasi Variabel (X 1 …. X 8 )
X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 X 1 1,536 0,141 0,301 0,238 0,557 - 0,055 - 0,053 0,294 X 2 0,141 1,165 - 0,105 0,225 - 0,125 - 0,059 - 0,057 - 0,146 X 3 0,301 - 0,105 1,146 0,136 0,032 0,090 - 0,134 - 0,115 X 4 0,238 0,225 0,136 1,388 - 0,460 0,369 0,210 - 0,194 X 5 0,557 - 0,125 0,032 - 0,460 1,643 - 0,358 - 0,301 - 0,021 X 6 - 0,055 - 0,059 0,090 0,369 - 0,358 2,154 - 1,272 - 0,173 X 7 - 0,053 - 0,057 - 0,134 0,210 - 0,301 - 1,272 2,141 - 0,222 X 8 0,294 - 0,146 - 0,115 - 0,194 - 0,021 - 0,173 - 0,222 1,310
Gatot Wijayanto Arini Novandalina Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Dengan  membandingkan    t    hitung  dan  t tabel,  maka  dapat  dibuat  rangkuman  dari uji  variabel  kualitas  dan  nilai  pelayanan
sebagaimana  tercantum  dalam  tabel  4 berikut:

## Tabel  4
Pengujian Hubungan Antar Variabel Bebas (X 1 …. X 8 )
Koefisien Korelasi t hitung t tabel Kesimpulan rX 1 X 2 - 2402,0 - 0420,0 - 548,,0 Terdapat hubungan X 1 dan X2 rX 1 X 3 -
240,28 - 04,8,0 - 548,,0 Terdapat hubungan X 1 dan X3 rX 1 X 4 - 24000, - 04,,55 - 548,,0 Terdapat hubungan X 1 dan X4 rX 1 X 5 - 24,,52 - 04,420 - 548,,0 Terdapat hubungan X 1 dan X5 rX 1 X 6 - 2455,0 - 545,0, - 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 1 dan X6 rX 1 X 7 - 245,,4 - 54,848 - 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 1 dan X7 rX 1 X 8 - 245,,4 - 44,54, - 548,,0 Terdapat hubungan X 1 dan X8 rX 2 X 3 245,,8 5 4 - 2,0 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 2 dan X3 rX 2 X 4 - 245,05 - 54,058 - 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 2 dan X4 rX 2 X 5 245802 548,82 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 2 dan X5 rX 2 X 6 2400,, 044558 548,,0 Terdapat hubungan X 2 dan X6 rX 2 X 7 24044, 044,08 548,,0 Terdapat hubungan X 2 dan X7 rX 2 X 8 240000 040,,0 548,,0 Terdapat hubungan X 2 dan X8 rX 3 X 4 - 242050 - 24052, - 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 3 dan X4 rX 3 X 5 245080 540825 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 3 dan X5 rX 3 X 6 2452,4 5424,0 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 3 dan X6 rX 3 X 7 2450,0 540,,, 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 3 dan X7 rX 3 X 8 24020, 04285, 548,,0 Terdapat hubungan X 3 dan X8 rX 4 X 5 240080 04,,20 548,,0 Terdapat hubungan X 4 dan X5 rX 4 X 6 - 240,,0 - 040,24 - 548,,0 Terdapat hubungan X 4 dan X6 rX 4 X 7 - 24028, - 04500, - 548,,0 Terdapat hubungan X 4 dan X7
rX 4 X 8 245000 5405,, 548,,0 Tidak Terdapat hubungan X 4 dan X8 rX 5 X 6 244400 4404,0 548,,0 Terdapat hubungan X 5 dan X6 rX 5 X 7 244,0, 440002 548,,0 Terdapat hubungan X 5 dan X7 rX 5 X 8 244222 44550, 548,,0 Terdapat hubungan X 5 dan X8 rX 6 X 7 24,2,, 84,00, 548,,0 Terdapat hubungan X 6 dan X7 rX 6 X 8 240,50 048220 548,,0 Terdapat hubungan X 6 dan X8 rX 7 X 8 24452, 440405 548,,0 Terdapat hubungan X 7 dan X8
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Gatot Wijayanto Arini Novandalina
Dari  hasil  perhitungan  koefisien  korelasi dan  uji  kemaknaan  di  atas  ternyata  ada
beberapa variabel yang mempunyai koefisien  korelasi  signifikan  dan  tidak signifikan,  artinya  terhadap  hubungan  dan tidak ada hubungan antara variabel-variabel kualitas  dan  nilai  pelayanan  sehingga perhitungan  dapat  dilanjutkan  untuk menentukan koefisien jalur.
Koefisien jalur ditentukan dengan rumus:
k P YXi =  Cr ij r YXj dimana  i  =  1,….8
J= 1
Pengaruh  secara  keseluruhan  variabel  X 1 sampai X 8 adalah:
k R 2 YX1…X4 =  PYX j rYX j =  0,6399
J= 1
Sedangkan  koefisien  jalur  di  luar  variabel
X 1 sampai X 8 ditentukan melalui rumus:
---------------
PY  =  1 – R 2 YX1 …  X4 =   0,604
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di atas,  dapat  diartikan  bahwa  variabel
Tangible (X 1 ) , Reliablity (X 2 ) ,
Responsiveness (X 3 ) ,  Assurance (X 4 ) ,
Emphaty (X 5 ) ,
Reputation (X 6 ) ,
Recognition (X 7 ) ,  dan  Brand  Loyalty (X 8 ) secara bersama-sama mempengaruhi pertumbuhan  jumlah  tabungan  (Y)  sebesar 63,99%  dan  sisanya  sebesar  36,01% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak
masuk ke dalam penelitian ini. Didasarkan pada  kerangka  teori  bahwa  terdapat pengaruh  positif  antara  kualitas  dan  nilai pelayanan  terhadap  pertumbuhan  jumlah tabungan,  maka  perlu  diuji  hipotesis tersebut  secara  keseluruhan  dengan  bentuk sebagai berikut:
Ho :    Pyx1=Pyx2= ….. =Pyx8  =  0
(secara  keseluruhan  variabel  bebas tidak berpengaruh terhadap variabel
tidak bebasnya)
Hi :   sekurang-kurangnya  ada  sebuah
Pyxi  0
Statistik uji yang digunakan adalah:
k (n – k – 1 )  (P YXi ) r Yxi i = 1 F o =  ------------------------- — -- =      20,2165 k k ( 1  –  (P YXi ) r Yxi i = 1 Dari tabel distribusi F, diperoleh F tabel =
2,0418
Karena  F  hitung  lebih  besar  dari  pada  F tabel,  maka  Ho  ditolak  dan  Hi  diterima, artinya  variabel  kualitas  dan  nilai pelayanan  (X 1 ….X 8 )  secara  bersama-sama berpengaruh  terhadap  pertumbuhan  jumlah tabungan pada taraf nyata  = 5%. Dengan demikian  pengujian  hipotesis  dalam penelitian  ini  secara  individual  dapat dilakukan.
Pengujian  hipotesis  untuk  setiap  variabel bebas  (X 1 ….  X 8 )  terhadap  variabel  tidak bebas (Y) adalah sebagai berikut:
Gatot Wijayanto Arini Novandalina Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Ho:  Pyx1  0    (Xi  tidak  berpengaruh
terhadap Y)
Hi:   Pyx1  >  0  (Xi berpengaruh terhadap
Y)
Statistik uji yang digunakan adalah:
P Yxi t oi = ------------------------ — -- — -i  = 1...8 (1 – R 2 YXi….Xk ) CR y  ----------------------------- n – k - 1 Kriteria pengambilan keputusan:
Jika t oi  t tabel ,  maka  Ho  ditolak
(pengujian signifikan)
Jika t oi <    t tabel ,  maka  Ho  diterima
(pengujian tidak signifikan)
Dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan  analisis  statistika  untuk mengetahui  pengaruh  dari  setiap  variabel bebas  (X 1 ….X 8 )  terhadap  pertumbuhna
jumlah  tabungan    (Y)  dapat  dirangkum pada tabel  5 berikut:

## Kesimpulan
Tingkat  kepentingan  atau  harapan  nasabah bank  pemerintah  cabang  Pekanbaru terhadap  kualitas  dan  nilai  pelayanan  jasa bank  dalam  rangka  untuk  meningkatkan pertumbuhan  jumlah  tabungan  bank  pada umumnya  relatif  sangat  penting  di harapakan  di  mata  para  nasabahnya.  Di samping itu, tanggapan sebagian besar atau mayoritas  responden  terhadap  kualitas  dan nilai  pelayanan  yang  meliputi Tangible,
Reliablity,  Responsiveness,  Assurance, Emphaty,  Reputation,  Recognition,  dan Brand  Loyalty mendapat  penilaian  yang

## Tabel  5
Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel (X1….X8) Terhadap Y
Sumber: Data olahan dengan SPSS
Koefisien Korelasi t hitung T tabel Kesimpulan P YX 1 242,,0 248008 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 1 terhadap Y) P YX 2 2420,4 24,,,2 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 2 terhadap Y) P YX 3 24524, 540,20 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 3 terhadap Y) P YX 4 242200 242400 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 4 terhadap Y) P YX 5 - 242020 - 240002 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 5 terhadap Y) P YX 6 24002, ,42,85 54005, Ho ditolak , Hi diterima ( terdapat pengaruh positif X 6 terhadap Y) P YX 7 2454,8 54,005 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 7 terhadap Y) P YX 8 242,48 545002 54005, Ho diterima , Hi ditolak ( tidak terdapat pengaruh positif X 8 terhadap Y) Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan
Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
Gatot Wijayanto
Arini Novandalina
relatif    baik  dari  para  nasabahnya.  Dari hasil    pengujian  statistik  menunjukkan bahwa  aspek  dimensi reputation yang merupakan  nilai  pelayanan  jasa  bank berpengaruh  relatif  besar  terhadap pertumbuhan  jumlah  tabungan  bank pemerintah cabang Pekanbaru.

## Daftar Pustaka
Aaker  A.  David,  1991, Managing  Brand Equity, Capitalizing  on The Value of Brand  Name ,  The  Press,  Mc  Millan Inc., New York.
Adrian  Payne,  1993, The  Assence  of Service  Marketing ,  Prentice  Hall,
New York.
Bank  Pembangunan  Daerah  Riau,  2000, Laporan Tahunan , Pekanbaru.
Bernard  Katz,  1991, Bagaimana Memasarkan  Jasa  Profesional , Penerjemah  Liana  Setiono,  Cetakan Pertama, IPPM, Penerbit PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta.
Berry  Leonard  L.  and  Parasuraman  A., 1998, Marketing  Service ,  Mc  Millan Inc.,  Englinton  Avenue  East,  New York.
Buchari  Alma,  1992, Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa, Edisi 2, Alfabeta, Bandung.
Budi  Widjaja  Soetjipto,  1994, Tinjauan Masalah:  Strategi  Manajemen Kualitas  Dalam  Era  Globalisasi , Manajemen  &  Usahawan  Indonesia, No. 10 Th XXIV, Oktober, Jakarta.
Budiman  Yas,  1995, Antisipasi  Asuransi
Nasional  Menyongsong  Era  GATT, Ancaman  dan  Peluang ,  Manajemen &  Usahawan  Indonesia,  No.  01  Th XXIV, Januari, Jakarta.
Chrysanti  dan  Soedyono,  1994, Etika Bisnis dan Konsumen , Manajemen & Usahawan  Indonesia,  No.  2  Th
XXIII, February, Jakarta. Djaslim  Saladin,  1994, Dasar-Dasar Manajemen  Pemasaran  Bank ,  CV. Mandar Maju, Bandung.
Fandy  Tjiptono,  1997, Prinsip-Prinsip
Total Quality Service , Penerbit Andi,
Yogyakarta.
_______________,  1998, Manajemen Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta. _______________,  2000, Persepektif
Manajemen dan Pemasaran Kontem- porer , Penerbit Andi, Yogyakarta
Foster,  1999, Prinsip-Prinsip  Pemasaran , Seri  Manajemen,  No.  50,  Erlangga, Jakarta.
Griffin Jill, 1995, Customer Loyalty : How to Earn It, How ti Keep It, Lexington Books, Singapore.
Gujarati,  1997, Ekonometrika  Dasar, Erlangga, Jakarta.
Hafid, 1995, Tulisan Utama: Upaya Untuk Meningkatkan  Produktivitas  dan Kualitas  Perusahaan ,  Manajemen  & Usahawan  Indonesia,  No.  10 Th XXIV, Oktober, Jakarta.
Hermawan  Kertajaya,  1995, Kolom: Analisis  3-C ,  Manajemen  & Usahawan  Indonesia,  No,  4  Th. XXIII, April.
Iswardono,  1990, Uang  dan  Bank ,  Edisi Ketiga, BPFE, Yogyakarta.
Gatot Wijayanto Arini Novandalina Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru
J.  Supranto,  1992, Teknik  Penarikan Sampel  Untuk  Survey  dan Eksperimen, Rineka Cipta, Jakarta.
Jennie Siat, 1997, Relationship Marketing ,
Majalah  Swa,  No.  03/XXVI/Juli, Jakarta.
Malayu  SP.  Hasibuan,  1997, Manajemen Perbankan;  Dasar  dan  Kunci Keberhasilan  Perekonomian ,  Edisi Keempat,  PT.  Guning  Agung, Jakarta.
Mudrick, Robert G., Render Barry, Russel, Roberta S., 1990, Service Operations Management , Allyn and Bacon.
Murti  Sumarni,  1993, Pemasaran Perbankan , Liberty, Yogyakarta.
Nirwana S. K. Sitepu, 1994, Analisis Jalur (Path  Analysis), Jurusan  Statistika, FMIPA,  Universitas  Padjadjaran, Bandung.
Philip  Kotler,  1991, Manajemen
Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan dan  Pengendalian ,  Jilid  2, Terjemahan  Jaka  Wasara  dan Herujadi  Purwoko,  Edisi  Kelima, Erlangga, Jakarta.
____________,  1993, Manajemen
Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Pengendalian , Penerjemah Adi Zakaria Af
_____________,  1994, Principles  of
Marketing ,  Third  Ed  if,  Volume Pertama,  Edisi  Ketujuh,  Lembaga Penerbit  FE-UI,  Jakarta.  ition, Prentice Hall, New Jersey.
___________,  1997, Manajemen
Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi  dan  Kontrol, Jilid  1, Edisi Kesembilan, Erlangga, Jakarta.
Prijono  Tjiptoherijanto,  1994, Pemerataan di  Sektor  Perdagangan ,  Manajemen &  Usawahan  Indonesia,  No.  6  Th XXIII, Juni, Jakarta.
Sudjana,  1992, Metode  Statistika, Edisi Kelima, Tarsito, Bandung.
Thomas  Suyatno,  1991, Dasar-Dasar Perkreditan , PT. Gramedia, Jakarta.
Tjiptoadinugroho,  1994, Perbankan
Masalah  Perkreditan ,  Cetakan  ke Lima, PT. Pradya Paramita, Jakarta.
Undang-Undang  No.  7  Tahun  1992 Tentang, Perbankan .
Wahana  Komputer,  1997, Panduan Lengkap  SPSS  6.0  for  Windows , Penerbit Andi, Yogyakarta.
Walpole,  1990, Introduction  to  Statistics , Mc Millan, London.
William  J.  Stanton,  1994, Fundamental  of Marketing ,  8 th Edition,  Mc  Graw Hill, Sinngapore.
_____________, 1996, Prinsip Pemasaran , Alih Bahasa Yohanas  Lamarto, Jilid 1, Edisi Ketujuh, Erlangga, Jakarta.
Yazid,  .1999, Pemasaran  Jasa;  Konsep dan  Implementasi ,  Edisi  Pertama, Ekonosia, Fakultas UII, Yogyakarta.
Zeithaml,  Valarie  A  and  Mary  Jo.  Bitner, 1996, Services  Marketing ,  The McGraw-Hill Companies,  Inc., New
Jersey.
Variabel Kualitas dan Nilai Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pertumbuhan Jumlah Tabungan Nasabah Bank Pemerintah Cabang Pekanbaru