## KEPERCAYAAN DAN MINAT MENGGUNAKAN KEMBALI MERUPAKAN FAKTOR DARI INDUSTRI JASA PENGIRIMAN
Fitrahtul Mutia Universitas Pendidikan Indonesia Fitrahtul.mutia@student.upi.edu
Agus Rahayu Universitas Pendidikan Indonesia Agusrahayu@upi.edu
Bambang Widjajanta Universitas Pendidikan Indonesia Bambangwidjajanta@upi.edu

## ABSTRACT
One  of  business  potential  that  growing  along  with  the  emerge  of  the  internet  usage  is  e-commerce.  The development  of  e-commerce  create  a  dynamic  and  competitive  business  competition. Delivery  Services Provider become one of the biggest business opportunity that grow in this field, this service become key to determine how good an online transaction is. The trust that consumers give to the company is key to build a good  buying  environment.  This  research  is  propose  to  discover  depiction  of  users  trust  on  Pos  Indonesia Pusat services in Bandung City, discover depiction of repurchase intention trend on users of Pos Indonesia Pusat in Bandung City and to discover the influence of trust to repurchase intention trend on users of Pos Indonesia Pusat in Bandung City. Type of research that used is verified descriptive and explanatory survey as  the  method  with  the  technique  of  simple  random  sampling  with  sum  of  the  sample  is  130  respondent. Technique that used for the data analysis are structural equal model with the assist of a computer software of SPSS AMOS 22.0. Result of this research in general shows a significant influence of trust to repurchase intention  trend.  The  increase  the  repurchase  intention  trend,  company  should  make  a  strategy  to  leave  a good impression on consumers and build a connection with users. Trust as the dominant influencing variabel should be controlled directly by company.
Keywords: trust, repurchase intention,
Article Type: Research Paper

## PENDAHULUAN
Minat  pembelian  ulang  merupakan  faktor penting  setelah  terjadinya  pergeseran  yang signifikan  dimana  awalnya  perusahaan  hanya fokus  untuk  membentuk  keputusan  pembelian konsumen  menjadi  bagaimana  cara  mendorong konsumen  agar  termotivasi  untuk  melakukan pembelian  berulang  (Hsu,  Chang,  Chu,  &  Lee, 2014).  Penilaian  konsumen  tentang  membeli kembali  sebuah  produk  dan  jasa  yang  ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan  situasi  dan  keadaan  yang baik. Konsumen yang memiliki tingkat kepercayan yang tinggi terhadap perusahaan yang berpengalaman  akan  lebih  mungkin  untuk membeli  kembali  produk  dan  menggunakan  jasa tersebut,  daripada  konsumen  dengan  tingkat kepercayaan yang rendah (Hellier et al, 2003).
Perkembangan  perdagangan  saat  ini  bukan dalam  perdagangan  pada  industri  produk  tetapi lebih  fokus  kepada  pelayanan  pada  industri  jasa. Banyak perusahaan penyedia jasa kurir muncul di
industri  ini  yang  berusaha  memberikan  nilai  dan kepuasan pelanggan guna memenangkan persaingan  (Gale,  1994;  Zeithaml  et  al.,  1996; Woodruff,  1997;  Parasuraman,  1997  di  dalam Wang et  al .,  2004).  Kasus  yang  terjadi  saat  ini pada  industri  jasa  kurir  terdapatnya  masalah kepercayaaan  dalam  pengiriman  produk  kepada konsumen  yang  menyebabkan  kerugian  pada perusahaan  jasa  pengiriman  barang.  Perusahaan- perusahaan  dunia  yang  dikenal  terbaik  di  bidang ini  adalah United  Parcel  Supply (UPS), Federal Express (FedEx)  dan  DHL  yang  memanfaatkan jadwal produksi just-in-time . Terbukti di Meksiko,  Kantor  Pos  Sepomex  di  Meksiko mengalami  kerugian  sebesar  $600  juta  karena adanya  pembatasan  pengiriman  paket  dan penyediaan  layanan  kilat.  Lain  halnya  di  China, yang  melarang  pengiriman  ekspres  perusahaan secara  independen  dan  perusahaan  tersebut  harus bergabung dengan perusahaan China dan memiliki  saham  mayoritas  sehingga  mengalami
kerugian  pada  Pos  BUMN  di  China  (Sokol Daniel, 2003).
Pasar e-commerce di Indonesia tumbuh 42% sejak  2012-2015.  Pasar  logistik  Indonesia  tahun 2015 mencapai  Rp 2.100 triliun atau tumbuh 14- 14,7%  sebagai  perbandingan,  yang  menyamai Anggaran  Pendapatan  dan  Belanja  Negara (APBN) 2015, yaitu Rp 2.039,5 triliun (Managing Director  21  Express,  Fany  Wyadi,  9  September 2015).  Menurut  Syarifuddin,  Direktur  Eksekutif Assosiasi  Perusahaan  Jasa  Pengiriman Express Pos  dan  Logistik  Indonesia  (Asperindo),  potensi bisa  melebihi  dari  kisaran  14%  jika  sistem logistik  nasional  sudah  mendukung.  Lembaga riset  Frost  &  Sullivan  memperkirakan  industri logistik  akan  tumbuh  sebesar  15,4%  menjadi  Rp 4,396 triliun pada tahun 2020. Market size saat ini untuk  transportasi  dan  logistik  pada  2015 mencapai  Rp  2.152  triliun,  dengan  Rp  578,9 triliun  dari  sektor  transportasi  dan  Rp  1.573 triliun dari industri logistik (SWA, 4 Maret 2016). Perusahaan  Pos  Indonesia  mengalami  kerugian sebesar 60%.
Sebagai  salah  satu  gambaran  luasnya pertumbuhan  nilai  pasar  logistik  di  Indonesia, Gambar 1.1 menunjukkan market size and growth Pos Indonesia tahun 2005-2014:
Sumber: Booz dan Company GAMBAR 1.1

## MARKET SIZE AND GROWTH POS INDONESIA TAHUN 2005-2014
PT  Pos  Indonesia  mengalami  persaingan yang  kompetitif  dengan  penyedia  jasa  kurir lainnya dalam menguasai pasar. Banyak pertimbangan yang dilakukan konsumen sebelum memutuskan  untuk  menggunakan  jasa  kurir tersebut  (Rangkuti,  2005).  Perkembangan  jasa kurir di Indonesia saat ini sangat kompetitif untuk menciptakan  peluang  pasar  dan  penjualan  yang tinggi dengan memberikan kualitas dan pelayanan yang  memuaskan  konsumen  dalam  peningkatan pendistribusian yang efisien, harga yang terjangkau  dan  pelayanan  yang  optimal.  Setiap perusahaan jasa kurir berusaha memberikan yang terbaik  kepada  konsumen  sehingga  konsumen tidak ragu dalam memutuskan untuk menggunakan jasa kurir (Supanto, 2011).
Persaingan Pos Indonesia saat ini mengalami
penurunan jumlah produksi
pengiriman  paket.  Berdasarkan  Tabel  1.1  terlihat bahwa  produksi  kiriman  paket  di  Pos  Indonesia pusat  di  Kota  Bandung  cenderung  fluktuaktif. Pada  jenis  pelayanan  pos express mengalami penurunan dari tahun ke tahun, paket biasa dalam negeri  yang  mengalami  penurunan  jumlah kiriman  paket,  paket  pos  kilat  khusus  juga mengalami  fluktuaktif  pengiriman,  paket  pos biasa luar negeri mengalami fluktuaktif dan paket pos udara luar negeri juga mengalami fluktuaktif. Permasalahan  ini  mengakibatkan  rendahnya keputusan  konsumen  untuk  memilih  kembali Pos Indonesia, tidak menutup kemungkinan konsumen  meninggalkan  Pos  Indonesia  dan beralih  kepada  perusahaan  jasa  kurir  lainnya. Berikut  ini  perkembangan  data  pengiriman  paket Pos  Indonesia  Pusat  di  Kota  Bandung  tahun 2013-2015:
TABEL 1.1 DATA KIRIMAN PAKET POS INDONESIA
PUSAT DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2013-2015 KANTOR POS
BANDUNG 4000 Tahun Pos Express Paket Pos Biasa Paket Kilat Khusus Pake Biasa Luar Negeri Paket Khusus Luar Negeri 2013 70.380 26.151 14.136 765 1.215 2014 61.510 25.363 13.254 900 1.740 2015 44.908 23.872 18.924 861 1.285
Sumber:  Kantor  Pos  Pusat  Kota  Bandung  (Jl. Asia Afrika No. 49 Bandung)
Sebagai  salah  satu  perusahaan  tertua  di Indonesia  tentunya  perusahaan  ini  mempunyai kepercayaan  yang  baik  di  masyarakat.  Akan tetapi  majunya  teknologi  informasi  berakibat pada  melemahnya  potensi  penjualan  produk- produk  di  Pos  Indonesia.  Sedangkan  untuk  jasa pengiriman  barang,  Pos  Indonesia  dihadapkan dengan  pesaing  yang  memiliki  jangkauan  lebih luas,  harga  kompetitif  dan  proses  yang  mudah. Hal ini menjadi masalah untuk Pos Indonesia agar dapat mempertahankan
kepercayaan konsumennya  (Bejo  Lelono,  2012).  Kepercayaan dimulai  sebelum  pihak-pihak  tertentu  saling mengenal  satu  sama  lain  melalui  interaksi maupun transaksi  (McKnight, D. H.,  Choudhury, V., & Kacmar, 2002).
Membangun kepercayaan merupakan salah satu hal utama yang akan dijadikan pertimbangan para  calon  pengguna  jasa  untuk  menentukan pilihan  jasa  kurir  yang  akan  dipilihnya.  Berikut ini data mengenai Top Brand Index dari beberapa perusahaan jasa kurir yang ada di Indonesia yang dapat  dilihat  pada  Tabel  1.2.  Berdasarkan  Tabel 1.2  bahwa  Pos  Indonesia  masih  lemah  dimata konsumen  jasa  kurir  dibandingkan  dengan  para pesaingnya  yaitu  Tiki  dan  JNE  yang  terus mendominasi dengan nilai persentasi yang sangat jauh berbeda dengan Pos Indonesia.

## TABEL 1.2
TOP BRAND INDEX JASA KURIR DI INDONESIA TAHUN 2011-2015
Sumber:http://topbrand-award/com/
Hasil  riset  yang  dilakukan Top  Brand Award pada tahun 2011-2015 menemukan bahwa persentase brand  index pada  Pos  Indonesia mengalami  fluktuaktif  dan  penurunan  persentase index  drastis  yang  terjadi  pada  tahun  2014  ke 2015. Dibandingkan dengan pesaingnya TIKI dan JNE, Pos Indonesia mendapatkan persentasi yang masih  jauh  di  bawah.  Hal  ini  menunjukkan lemahnya  keputusan  menggunakan  ulang  oleh konsumen  dalam  menggunakan  jasa  kurir  Pos Indonesia.
Sebagai  salah  satu  gambaran  akan  luasnya pasar  jasa  kurir  di  Indonesia,  Tabel  1.3 menunjukkan  Indonesia Brand  Championship tahun  2015.  Terlihat  bahwa  Pos  Indonesia menempati  urutan  ke  3  dalam  kategori Brand Championship dibandingkan  dengan  TIKI  yang menempati  urutan  pertama  dan  JNE  di  urutan kedua. Penilaian indeks berdasarkan jasa pengiriman  barang  yang  paling  sering  digunakan (pribadi/kantor),  jaringan  luas,  kiriman  sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling aman dan tarif terjangkau.
TABEL 1.3 INDONESIA BRAND CHAMPIONSHIP 2015 Type of Award Company Index Gold Silver Bronze TIKI JNE Pos Indonesia 78,98 77,76 76,37 Sumber: the-marketeers.com
Konsumen  membuat  keputusan  pembelian ulang berdasarkan niat pembelian, sedangkan niat tersebut  dipengaruhi  oleh  persepsi,  resiko  dan kepercayaan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan  salah  satu  solusi  untuk  meningkatkan keputusan pembelian ulang seseorang baik secara langsung  maupun  tidak  langsung  (Kim  et  al, 2008:548).  Bisnis  kurir merupakan  bisnis kepercayaan (trust) apabila barang atau dokumen yang  dititipkan  untuk  dikirimkan  ke  tujuannya tidak  sampai  tepat  waktu.  Hal  tersebut  dapat
membuat  kecewa  konsumen  dan  berakibat  akan meninggalkan  Pos  Indonesia  dan  memilih  jasa kurir lain.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) memperoleh temuan  mengenai  gambaran  kepercayaan  dan minat  menggunakan  kembali,  2)  memperoleh temuan mengenai pengaruh kepercaayaan terhadap  minat  menggunakan  kembali  jasa pengiriman  pada  Pos  Indonesia  Pusat  di  Kota Bandung

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran  merupakan  salah  satu  bagian terpenting  dalam  keberlangsungan  hidup  suatu perusahaan.  Dalam  proses  menjalankan  strategi pemasaran,  perusahaan  dituntut  untuk  dapat memberikan  suatu  nilai  bagi  para  konsumen untuk  membangun  hubungan  yang  baik  antara perusahaan  dengan  konsumen  dan  menciptakan kepuasan bagi konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan produk secara maksimal. Pemasaran  adalah  proses  dimana  perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,  dengan  tujuan  menangkap  nilai  dari pelanggan  sebagai  imbalannya  (Kotler,  P.,  & Armstrong,  2014a).  Salah  satu  kajian  dalam pemasaran  adalah  perilaku  konsumen  yang didefinisikan  sebagai  perilaku  menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang  konsumen  harapkan  akan  memuaskan kebutuhan  konsumen  (Schiffman  dan  Kanuk, 2010:23).
Perilaku  konsumen  dipengaruhi  oleh  faktor eksternal dan internal, faktor eksternal terdiri dari cultural dan social  factor ,  sedangkan  faktor internal  terdiri  dari personal dan psychological factor .  Faktor  psikologi  terdiri  dari  motivasi, persepsi, pembelajaran serta keyakinan/ kepercayaan  dan sikap (Kotler, P., & Armstrong, 2014:159).  Kepercayaan  dapat  diartikan  sebagai kerelaan  konsumen  untuk  bergantung  pada perusahaan, orang atau merek untuk melaksanakan  fungsinya.  Kepercayaan  dapat mengurangi ketidakpastian atau resiko dan dilihat sebagai  proses  yang  hati-hati,  mengingat  merek dapat  mempengaruhi  respons  secara  seketika (Zikmund,  William  G.,  Raymond  McLeod  Jr., 2003:75).
Membangun  sebuah  kepercayaan  dalam hubungan  jangka  panjang  antara  perusahaan  dan pelanggan  adalah  menjadi  faktor  yang  penting untuk  menciptakan  rasa  aman,  rasa  saling percaya,  dan  loyalitas.  Penjual  dituntut  untuk dapat  membuat  pembeli  atau  konsumen  merasa percaya.  Begitu  pula  pada  industri  jasa  kurir. Dengan lebih semakin berkembanganya perusahaan  jasa  kurir  saat  ini,  perusahaan  harus lebih dapat membuat konsumen percaya terhadap
Tahun TIKI JNE Pos Indonesia 2011 2012 2013 2014 2015 70,7% 56,9% 53,7% 45,1% 43,5% 7,9% 21,2% 28,6% 33,2% 36,2% 5,4% 7,3% 8,4% 8,4% 6,7%
produk  yang  dijualnya.  Terdapat  tiga  dimensi dalam membangun kepercayaan yaitu: 1) kemampuan (ability), 2) kebaikan hati
(benevolence), dan  3)  integritas (integrity)
(Mayer,  R.  C.,  Davis,  J.  H.,  dan  Schoorman, 1995).
Umumnya pemasar tertarik untuk menyelidiki pengaruh pemasaran terhadap keputusan  pembelian  ulang.  Berbagai  produk telah  diteliti  dalam  konteks  ini,  diantaranya mencakup  berbagai  produk  seperti  otomotif, kamera,  peralatan  fotografi,  jasa  restoran,  dan jasa  broker  (Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L.,  &  Rao, 2003). Konsumen cenderung melakukan pembelian kembali untuk produk-produk ternama atau produk dengan merk yang telah dikenal luas terlepas  dari  apalah  produk  tersebut  berharga mahal  atau  murah  dan  apakah  produk high involvement atau low  involvement (Akir  dan Othman,  2010).  Penelitian  ini  diharapkan  dapat melengkapi penelitian sebelumnya dengan menyelidiki  keputusan  pembelian  ulang  jasa pengiriman barang.
Terdapat  beberapa  dimensi  yang  dapat membentuk minat menggunakan kembali/ repurchase  intention diantaranya:  1)  minat transaksional, 2) niat refrensial, 3) niat preferensial,  dan  4)  niat  eksploratif  (Ferdinand, 2002:129).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan  kembali  jasa  pengiriman  pada pengguna  jasa  kiriman  Pos  Indonesia  Pusat  di Kota  Bandung.  Variabel  bebas  ( independent variable )  atau  variabel  eksogen  yang  terdapat pada  penelitian  ini  yaitu  kepercayaan  dengan dimensi ability,  benevolence, dan integrity. sedangkan  variabel  terikat  ( dependent  variable ) atau  variabel  endogen  pada  penelitian  ini  yaitu minat  menggunakan  kembali  dengan  dimensi minat transaksional, niat refrensial, niat preferensial, dan niat eksploratif.
Objek/unit  analisis  pada  penelitian  ini  yaitu pengguna  jasa  Pos  Indonesia  Pusat  di  Kota Bandung.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  kurun waktu  kurang  dari  satu  tahun,  sehingga  teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian  ini  adalah cross-sectional  method . Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  teknik propability yaitu simple  random dengan  jumlah  sampel  sebanyak  130  responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi  kepustakaan,  studi  lapangan  dengan penyebaran kuesioner,  dan  studi  literatur. Sedangkan  teknik  analisis  data  yang  dilakukan adalah analisis deskriptif dan  verifikatif.  Analisis
data  verifikatif  menggunakan SEM dengan bantuan software SMOS 22.0 for windows .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pengujian  hipotesis  penelitian  ini  dilakukan untuk mengetahui besarnya
pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan kembali . Pengujian  hipotesis  secara  simultan dilakukan  menggunakan teknik analisis Structure Equation  Model (SEM). Hipotesis  penelitian  ini adalah  kepercayaan  berpengaruh  secara  simultan dan parsial terhadap minat menggunakan kembali.  Hipotesis  ini  diuji  secara  simultan maupun parsial dengan menggunakan AMOS 22.0 for  windows .  Hasil  pengujian  hipotesis  secara keseluruhan  (simultan)  dapat  dilihat  berdasarkan variabel  faktor-faktor  kepercayaan  memiliki pengaruh  langsung  terhadap  minat  menggunakan kembali  sebesar 0,844 Secara  keseluruhan  model konseptual  persamaan  struktural  yang  dirancang berdasarkan goodness of fit atau pengujian model penelitian  memenuhi  kelayakan  model  ( fit )  yang berarti sesuai dengan kondisi empiris. maka dapat diambil  keputusan  bahwa  hipotesis  nol  (H 0 ) ditolak dan H i diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa  terdapat  hubungan  linear  antara  faktor- faktor  pembentuk  kepercayaan  terhadap  minat menggunakan  kembali.  Hipotesis  penelitian dinyatakan diterima, karena sesuai dengan kriteria penerimaan  hipotesis  yaitu  nilai Critical  Ratio (C.R.) ≥ 1,99773 atau nilai probabilitas (P) ≤ 0,05 maka H 0 ditolak (hipotesis penelitian diterima).
Hasil pengujian secara keseluruhan memberikan  hasil  yang  signifikan.  Maka  untuk mengetahui dimensi X yang berpengaruh terhadap pembentukan Y, maka dapat dilanjutkan dengan pengujian secara parsial. Dengan membandingkan  setiap goodness  of  fit dengan nilai probability 0,378,  nilai  RMSEA  0,024
0,08,  nilai  GFI  0,971 0,90,  nilai  AGFI  0,938
0,90,  nilai  CFI  0,999 0,90.  Hasil  yang diperoleh  menunjukkan  bahwa  semua  taksiran parameter  pada  diagram  jalur  tersebut  adalah signifikan.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  maka dapat  digambarkan  diagram  jalur  dari  hipotesis pada penelitian sebagai berikut:
Melalui  gambar  diagram  jalur  besarnya pengaruh  masing-masing  variabel  laten  secara langsung ( standardize direct effect ) maupun tidak langsung  ( standardize  indirect  effect )  serta  efek total  ( standardizes  total  effect )  bahwa  variabel faktor-faktor  kepercayaan  memiliki  pengaruh langsung  terhadap  minat  menggunakan  kembali sebesar 0.844. Secara keseluruhan model konseptual  persamaan  struktural  yang  dirancang berdasarkan goodness of fit atau pengujian model penelitian  memenuhi  kelayakan  model  ( fit )  yang berarti sesuai dengan kondisi empiris.
Berdasarkan  model  penelitian,  faktor-faktor kepercayaan positif terhadap minat menggunakan kembali  dapat  dilakukan  perhitungan  untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung  antara  dimensi-dimensi.  Kepercayaan seseorang  tentang  produk  atau  merek  akan mempengaruhi keputusan pembelian ulang konsumen.  Menentukan  keputusan  menggunakan jasa  yang  akan  digunakan  merupakan  hal  yang sangat  penting  karena  hal  tersebut  berdasarkan keyakinan yang berlandaskan kepercayaan (trust) (Taleghani  et  al.,  2011).  Konsumen  membuat keputusan  pembelian  ulang  berdasarkan  niat pembelian,  sedangkan  niat  tersebut  dipengaruhi oleh persepsi, resiko dan kepercayaan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen merupakan  salah  satu  solusi  untuk  meningkatkan keputusan pembelian ulang seseorang baik secara langsung  maupun  tidak  langsung  (Kim et  al , 2008:548). Sedangkan kepercayaan didefenisikan sebagai  ketersediaan  satu  pihak  untuk  menerima resiko  dari  tindakan  pihak  lain  berdasarkan harapan  bahwa  pihak  lain  akan  melakukan tindakan penting untuk
pihak
yang mempercayainya (Mayer, R. C., Davis, J. H., dan Schoorman, 1995).
Berdasarkan  temuan  empiris  pada  penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  adalah faktor yang menjadi pertimbangan dalam membentuk  minat  menggunakan  ulang.  Secara berurutan  dimensi  yang  berpengaruh  pada kepercayaan  adalah ability,  benevolence, dan integrity. Temuan  ini  berbeda  dengan  penelitian- penelitian  sebelumnya  yang  hanya  menemukan pengaruh  saja  bukan  menemukan  dimensi  yang berpengaruh  lebih  signifikan  yang  membentuk kepercayaan dampaknya terhadap minat menggunakan kembali. Berdasarkan hasil penelitian  yang  bersifat  empiris  mengenai kepercayaan,  didapat  bahwa  dimensi integrity memiliki skor yang paling besar.
Temuan empiris pada penelitian ini menunjukkan bahwa minat menggunakan kembali  berada  pada  kategori  yang  cukup  tinggi. Secara berurutan dimensi yang membangun minat menggunakan kembali adalah minat
transaksional,  niat  refrensial,  niat  preferensial, dan  niat  eksploratif . Berdasarkan  hasil  penelitian diperoleh  total  pengaruh  langsung  kepercayaan terhadap  minat  menggunakan  kembali  sebesar 0,844  atau  (0,844  x  100%)  84,4%,  Hal  ini dikatakan  bahwa  terdapat  hubungan  saling pengaruh yang positif dan signifikan antara kedua variabel.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap  minat  menggunakan  kembali  jasa  Pos Indonesia Pusat di Kota Bandung.
Berdasarkan  uraian  teori  dan  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan  menggunakan  analisis deskriptif  dan  verifikatif  dengan  menggunakan structural  equation  model (SEM) antara  dimensi kepercayaan terhadap minat menggunakan kembali.  Kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang positif terhadap minat menggunakan kembali jasa Pos  Indonesia  Pusat  di  Kota  Bandung  dengan nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,844  atau 84.4%, hasil ini diperoleh melalui uji model pada structural  equation  model melalui  AMOS  versi 22,0.
Dimensi  yang  membentuk  kepercayaan memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  minat menggunakan  kembali  jasa  Pos  Indonesia  Pusat di  Kota  Bandung . Dengan  nilai  masing-masing dimensi  yaitu:  1) ability sebesar  0.830,  2) benevolence sebesar  0.954,  3) integrity sebesar 0.874  hasil  ini  diperoleh  melalui  uji  model  pada structural  equation  model melalui  AMOS  versi 22,0.
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  membantu bagi  Pos  Indonesia  Pusat  di Kota  Bandung  dapat meningkatkan  minat  menggunakan  kembali melalui strategi kepercayaan .

## DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand,  A.  (2002).  No  Title. Structural Equation  Modelling  Dalam  Penelitian Manajemen , 129.
Hellier,  P.  K.,  M,  G.  G.,  A,  C.  R.,  &  R.  J.  A.
(2003).  No  Title. Customer  Repurchase Intention:  A  General  Structural  Equation Model ,  (Europan  Journal  of  Marketing),
1762–1800.
Hsu,  M.-H.,  Chang,  C.-M.,  Chu,  K.-K.,  &  Lee, Y.-J.  (2014).  Determinants  of  Repurchase Intention  in  Online  Group-Buying:  The Perspectives  of  Delone  &  Mclean  IS Success  Model  And  Trust. Computers  in Human Behavior , 36 (1), 234–245.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2003). No Title. Antecedents of Consumer Trust in B- to-C  Electronic  Commerce,  Preceeding  of Ninth Americas Conference on Information System , 157–167.
Kim,  H.  S.  (2008).  No  Title. Culture  and  the
Cognitive  and  Neuroendocrine  Responses to Speech , 94 , 32–47. Kotler, P., & Armstrong, G. (2014a). No Title. In Principles of Marketing (14th ed.) (p. 27). Kotler, P., & Armstrong, G. (2014b). No Title. In Principles of Marketing (14th ed.) (p. 159). Mayer, R. C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D.
(1995).  No  Title. An  Integrative  Model  of Organizational Trust , 20 , 709–734. McKnight,  D.  H.,  Choudhury,  V.,  &  Kacmar,  C. (2002). No Title. Developing and
Validating Trust Measures for E-
Commerce: An Integrative Typology , 13(3) , 334–359. Rangkuti, F. (2005). No Title. In Marketing Made Easy . Schiffman,  L.  G.  L.  L.  K.  (2010).  No  Title.  In Consumer Behavior, New Jersey (p. 23). Sokol,  D.  (2003).  No  Title. The  Rule  of  Reason and the Goals of Antitrust . Taleghani, M., Branch,  R., Gilaninia, S., Branch, R.,  Mousavian,  S.  J.,  &  Branch,  R.  (2011). The  Role  of  Relationship  Marketing  in Customer  Orientation  Process  in  the Banking  Industry  with  focus  on  Loyalty Department  of  Industrial  Management, 2 (19), 155–166. Wang.,  E.  T.  G.  (2004).  No  Title. An  Integrated Franework of Customer
Value and Customer Relationship Management Performance: A
Customer-Based Perspective from China . Zikmund, William G., Raymond McLeod Jr.,  and F.  W.  G.  (2003).  No  Title. Customer Relationship  Management :  Intergrating Marketing Strategy and Information Techonology .