The Role of Store Image on Repurchase Intention with Customer Satisfaction as Mediation

## Peran Store Image terhadap Repurchase Intention dengan Mediasi Customer Satisfaction
Nimas Anggita Iddo Driantami , Ari Prasetyo
Departemen Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga, Surabaya, Indonesia nimas.anggita.iddo-18@feb.unair.ac.id*, ari.prasetyo@feb.unair.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  dari  store  image terhadap  repurchase  intention  pada  Karita  Muslim  Square  Surabaya  yang  di mediasi  dengan  customer  satisfaction.  Sampel  yang  digunakan  yaitu  131 responden  yang  pernah  melakukan  pembelian  di  Karita  Muslim  Square Surabaya. Pengujian menggunakan SEM-PLS dengan konstruk pertama yang menunjukkan  hasil  yang  tidak  valid,  sehingga  pengujian  dilanjutkan  dengan pengujian konstruk kedua dengan mengeliminasi beberapa indikator, sehingga hasil  evaluasi  menunjukkan  bahwa  antar  variabel  dalam  konstruk  secara langsung memiliki pengaruh yang positif signifikan. Sedangkan secara tidak langsung customer satisfaction menunjukkan hubungan yang positif signifikan dalam  memediasi  store  image  terhadap  repurchase  intention.  Sehingga customer  satisfaction  memiliki  peran  partial  mediation  dalam  peneltian  ini. Penelitian  ini  diharapkan  memiliki  manfaat  bagi  perusahaan  terkait  maupun sejenis  agar  mampu  melihat  segala  peluang  yang  ada  disekitar  dengan memanfaatkan  setiap  komponen  maupun  dimensi  citra  toko  agar  dapat dimanfaatkan  secara  maksimal  untuk  mencapai  tujuan  dari  tiap-tiap perusahaan.
Kata  Kunci:  Store  Image,  Customer  satisfaction,  Repurchase  intention, Islamic Retail.

## Informasi Artikel
Submitted: 19-02-2022 Reviewed: 30-04-2022 Accepted: 30-05-2022 Published: 31-05-2022
*) Korespondensi (Correspondence): Nimas Anggita Iddo Driantami
Open access under Creative Commons Attribution-Non Commercial-Share A like 4.0 International Licence
(CC-BY-NC-SA)

## ABSTRACT
This study aims to determine the role of store image on  repurchase intention at Karita Muslim Square Surabaya which is mediated by customer satisfaction. The sample used is 131 respondents who have purchased at Karita Muslim  Square  Surabaya.  The  test  uses  SEM-PLS  with  the  first  construct showing  invalid  results,  so  the  test  is  continued  with  the  second  construct testing by eliminating several indicators, the evaluation results show that the variables in the construct directly have a significant positive effect. Meanwhile, customer  satisfaction  indirectly  shows  a  significant  positive  relationship  in mediating store image on repurchase intention. So customer satisfaction has a partial  mediation  role  in  this  research.  This  research  is  expected  to  have benefits  for  related  and  similar  companies  so  they  are  able  to  see  all  the opportunities that exist by utilizing every component and dimension of the store image so they can be utilized optimally to achieve the goals of each company. Keywords:  Store  Image,  Customer  satisfaction,  Repurchase  intention, Islamic retail.

## I. PENDAHULUAN
Niat pembelian kembali merupakan komitmen seseorang untuk melakukan pembelian kembali dan kemungkinan untuk membeli kembali suatu produk menjadi perhatian utama bagi perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dan mungkin dipertimbangkan oleh berbagai pihak (Syifa Johan et  al.,  2020;  Ho  et  al.,  2010).  Suatu  perusahaan  akan  memperoleh  konsumen  yang  loyal  dan  akan berdampak pada keberlangsungan perusahaan secara tidak langsung jika niat pembelian ulang timbul. Hasil tersebut merupakan tujuan mendasar  bagi setiap  bisnis,  yaitu  untuk menghasilkan  keuntungan finansial yang positif dan berkelanjutan (Yalcin et al., 2012). Hal ini menunjukkan bahwa pembelian kembali  menjadi  salah  satu  indikator  keberhasilan  dari  suatu  perusahaan,  karena  akan  mampu
meningkatkan revenue atau pendapatan. Sehingga mereka mampu untuk terus menjalankan usahanya secara berkepanjangan.
Menjaga  hubungan  dengan  konsumen  menjadi  salah  satu  kunci  untuk  menimbulkan  niat pemebelian kembali karena dengan menjaga hubungan antara perusahaan dengan konsumen maka akan tercipta konsumen yang loyal sehingga potensi konsumen untuk melakukan pembelian kembali menjadi lebih tinggi. Kepuasan pelanggan tercipta saat harapan atau ekspetasi pelanggan sesuai dengan apa yang mereka pikirkan (Kotler & Armstrong, 2016:38). Berdasarkan pada penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa  niat  pembelian  kembali  bisa  terjadi  karena  produk/jasa  yang  telah  dibeli  memenuhi ekspetasi/keinginan pembeli atau berdasarkan cara perusahaan menarik konsumen nya kembali untuk melakukan pembelian.  Atribut Store image atau citra toko mampu mengukur tingkat kepuasan yang didapat  oleh  konsumen  (Watanabe  et  al.,  2013).  Memiliki  citra  toko  yang  unik  menjadi  salah  satu strategi  untuk  menciptakan  keunggulan  kompetitif  bagi  sebuah  perusahaan  yang  kemudian  akan ditawarkan  kepada  pelanggan.  Konsumen  akan  menggunakan  keunggulan  tersebut  sebagai  proses evaluasi dalam pengambilan keputusan mengenai pemilihan gerai ritel/toko. Menurut  Visser (2006), pentingnya citra toko bagi sebuah perusahaan pakaian membuat persaingan antar perusahaan menjadi sangat kompetitif dan dinamis, mereka akan selalu berusaha untuk menggunakan semua sumber daya untuk mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Tantangan terbesar yang dihadapi oleh pelaku usaha industri fesyen muslim adalah banyaknya barang fesyen Muslim impor yamg dijual didalam negeri dengan harga murah. Secara berkepanjangan konsumen  dikhawatirkan  akan  menggeser  permintaan  produk  fesyen  muslim  dalam  negeri  kepada barang  impor  (Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional,  2019).  Maka  dari  itu  dengan menjamurnya  butik  atau  toko  busana  muslim  disekitar  kita  saat  ini  perlu  adanya  dukungan  serta apresiasi dari berbagai pihak, seperti masyarakat. Toko atau butik ini memiliki peran yang krusial dalam halal value  chain yaitu  sebagai  jalur  distribusi  produk  fesyen  untuk  disalurkan  kepada  konsumen. Perkembangan fesyen di Indonesia pun dapat diamati salah satunya dengan menjamurnya toko, butik ataupun department  store yang  menyediakan  busana  muslim  ataupun  busana  yang  sesuai  dengan kebutuhan umat muslim. Karita Muslim Square Toko merupakan salah satu butik busana muslim yang menjual  berbagai  keperluan  fesyen  mulai  dari  baju,  mukenah,  jilbab  dan  aksesoris  lainnya  dengan desain yang unik, lengkap dari jenis hingga ukurannya dan ekslusif. Toko ini pertama kali berdiri di Yogyakarta  pada  tahun  2002,  dan  hingga  saat  ini  telah  berekspansi  ke  3  kota  di  Indonesia  yaitu Purwokerto, Malang dan Surabaya. Sehingga peluang untuk berkembang dan ekspansi lebih tinggi dan lebih memiliki peluang tinggi dari perusahaan sejenis lainnya.
Berdasarkan pada penjelasan tersebut, penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui salah satu variabel  yang  dapat  mempengaruhi  minat  pembelian  kembali,  peneliti  memunculkan  variabel  yaitu store  image yang  di  mediasi  dengan customer  satisfaction pada  Karita  muslim  square  Surabaya. Penelitian  ini  diharapkan  akan  bermanfaat  atau  memiliki  implikasi  bagi  perusahaan  yang  berada  di industri  yang  sama  yaitu  fesyen.  Selain  itu,  diharapkan  mampu  memberikan  informasi  terkait pentingnya pembelian kembali dan citra toko bagi sebuah perusahaan atau retailer.
Terdapat  4  tujuan  dari  penelitian  ini,  yaitu mengetahui  pengaruh store  image terhadap repurchase  intention, pengaruh store  image terhadap customer  satisfaction ,  pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase  intention dan  pengaruh customer  satisfaction sebagai  variable intervening antara store image dan repurchase intention pada Karita muslim square Surabaya.

## II. KAJIAN LITERATUR

## Customer Behaviour
Menurut  Indrasari  (2019),  perilaku  konsumen  merupakan  sebuah  kegiatan  yang  berkaitan dengan proses pembelian suatu barang atau jasa mulai dari pencarian, penelitian dan pengevaluasian produk,  hal  ini  mendasari  konsumen  untuk  membuat  keputusan  pembelian.  Penelitian  kontemporer terkait  perilaku  Konsumen  akan  mempertimbangkan  berbagai  faktor  yang  mungkin  akan mempengaruhi konsumen dan menjelaskan berbagai kegiatan konsumsi di luar pembelian. Kegiatan ini meliputi  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,  pembangunan  niat  beli, tindakan pembelian, konsumsi dan akhirnya penyelesaian (Bray, 2008). Terdapat 3 faktor yang mampu mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial (kelompok referensi, keluarga, serta peran dan
status sosial), serta pribadi (usia, tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian,  dan  konsep  diri)  (Kotler  &  Keller,  2012:167).  Dari  beberapa  uraian  diatas,  dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah pola perilaku konsumen yang terdiri dari serangkaian proses dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya yaitu dengan mencari, membeli, menggunakan, atau  mengevaluasi  barang,  jasa,  dan  gagasan  yang  diharapkan.  Dalam  proses  tersebut  juga  terdapat sumber daya yang dikeluarkan oleh konsumen seperti uang, waktu dan tenaga.

## Repurchase intention
Menurut  Hellier  et  al.,  (2003),  niat  pembelian  kembali  didefinisikan  oleh  sebagai  kesediaan pembelian  kembali  oleh  individu  berdasarkan  penilaiannya  terkait  layanan  dan  pengalaman  yang dirasakan  dari  tempat  yang  sama.  Secara  umum,  keputusan  pembelian  adalah  membeli  merek  yang paling  disukai,  tetapi  terdapat  dua  faktor  yang  muncul  diantata  minat  pembelian  dan  keputusan pembelian yaitu sikap dan faktor situsional yang tidak terduga. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa preferensi dan niat pembelian tidak selalu mengarah pada pilihan pembelian yang sebenarnya (Kotler & Armstrong, 2016:171). Berdasarkan dari beberapa definisi diatas disimpulkan bahwa niat pembelian kembali merupakan ketersediaan seorang konsumen untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa yang sama di masa yang akan datang.
Secara  umum,  loyalitas  juga  membentuk  niat  pembelian  kembali,  hal  ini  didefinisikan  di beberapa  kalangan  sebagai  frekuensi  pembelian  berulang  atau  volume  relatif  dari  pembelian  merek yang  sama  (Tellis,  1988).  Loyalitas  dijelaskan  oleh  (Richard,  1999)  dalam  4  tahapan  yaitu:  tahap cognitive yaitu proses pencarian informasi terkait harga, kualitas dan yang lain, tahap affective yaitu tahapan konsumen mulai menyukai atau sikap terhadap merek yang berkembang atas dasar penggunaan yang memuaskan secara kumulatif, tahap Conative atau tahap behavioral intention yang dipengaruhi oleh sikap positif yang dirasakan secara berulang terhadap suatu brand dan tahap action, dimana niat sebelumnya  berubah  menjadi  kesiapan  untuk  bertindak.  Paradigma  kontrol  tindakan  mengusulkan bahwa hal ini ditandai dengan keinginan untuk mengatasi hambatan yang mungkin mencegah tindakan.

## Customer satisfaction
Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan oleh seseorang ketika membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan terhadap harapan dari suatu produk (Kotler &  Keller,  2012:128).  Kepuasan  pelanggan  juga  bergantung  pada  kinerja  produk  yang  dirasakan pembeli. Singkatnya, kepuasan pelanggan tercipta saat harapan atau ekspetasi pelanggan sesuai dengan apa yang mereka pikirkan (Kotler & Armstrong, 2016:38). Menurut Priansa (2017:210) terdapat lima elemen  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen  yaitu  harapan (Expectations) ,  kinerja (Performance) , perbandingan (Comparison), pengalaman (Experience) dan konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation).

## Store image
Citra toko didefinisikan sebagai keseluruhan persepsi yang dimiliki konsumen tentang toko dan pengalaman berbelanja (Hosseini et al., 2014). Hal ini sejalan dengan pengertian oleh (Burlison & Oe, 2018)  citra  toko  merupakan  kombinasi  faktor  nyata  atau  fungsional  dan  faktor  tidak  berwujud  atau psikologis  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  (Cuong,  2019)  juga  mendefinisikan  citra  toko  sebagai kompleks persepsi konsumen terhadap atribut yang berbeda dari sebuah toko.
Gambaran  toko  menerangkan  struktur  multidimensi  sehingga  banyak  dijumpai  sejumlah  studi yang  membahas  terkait  atribut  dalam  membangun  citra  toko.  Perusahaan  mampu  membangun  citra positif  pada  benak  konsumen  menggunakan  indikator  yang  menciptakan  gambaran  dan memfungsikannya dengan cara yang benar. 6 dimensi citra toko yang disebutkan oleh (Akter & Ashraf, 2016)  dalam  penelitiannya  yaitu personell,  price,  product,  convenience,  atmosphere dan promotion . Sedangkan dalam penelitian (Burt & Carralero-Encinas, 2000) tentang citra toko menggunakan 6 atribut yang berbeda yaitu Physical facilities/characteristics (Fasilitas fisik), Pricing Policy, Product Range, Customer service, Store Character dan Store Reputation.

## Islamic Retail
Retail store adalah semua badan usaha yang volume penjualan nya terutama bersumber dari penjualan eceran (Kotler & Keller, 2009). Saat ini muncul konsep ritel syariah yang ditandai dengan berdirinya  sejumlah  kios  yang  mengatasnamakan  ritel  syariah  syariah  dengan  segmen  pasar  utama
muslim.  Kegiatan  jual  beli  harus  sesuai  dengan  ketentuan  yang  tercantum  dalam  Al-Quran  agar mengandung nilai-nilai ibadah. Dengan demikian, manfaat materi dan ridho Allah SWT dapat tercapai. Penerapan nilai-nilai Islam dalam bisnis ritel modern mungkin sudah ada sebelum munculnya konsep ritel  syariah  meskipun  secara  eksplisit  tidak  memunculkan  slogan  Islami  tetapi  secara  implisit kandungan  nilai-nilai  syariahnya  telah  diterapkan  dalam  proses  bisnis  (Nurhidayatuloh  &  Nugroho, 2010).

## Hipotesis

## Hubungan Store image dan repurchase intention
Dalam  menumbuhkan repurchase  intention pada  konsumen,  pengusaha  harus  memiliki  atau melakukan beberapa hal salah satunya adalah menjaga store image yang baik di benak konsumen (Setyo & Wibowo, 2013). Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa store image berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention . Hal ini didukung oleh penelitian (Uğur, 2017), dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dari 6 dimensi citra toko yang digunakan yaitu harga, fisik, produk, pelayanan,personel  dan  fitur  umum lainnya  mampu mempengaruhi  niat  pembelian  kembali.  Bahkan terlihat pula bahwa niat pembelian kembali ini lebih dipengaruhi oleh citra toko yang sifatnya intangible (tidak berwujud) namun disisi lain para konsumen juga sangat memperhatikan segala dimensi dari toko yang  bersifat tangible (berwujud).  Oleh  karena  itu,  citra  toko  merupakan  masalah  yang  perlu diperhitungkan dalam hal mempengaruhi niat pembelian ulang.

## H1: Store image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention

## Hubungan Store image dan customer satisfaction
Ketidakpuasan konsumen mampu mempengaruhi hubungan antara mereka dengan perusahaan secara  negatif.  Bentuk  ungkapan  atas  ketidakpuasannya  biasa  diungkapkan  menggunakan  perkataan yang  diceritakan  dari  konsumen  satu  ke  yang  lain.  Hal  ini  akan  mempengaruhi  perusahaan  secara negatif baik dari segi apapun, salah satunya citra toko. Oleh karena itu, kepuasan konsumen merupakan variabel  yang  memiliki  dampak  yang  besar  bagi  tiap  industri  (Gocek  &  Beceren,  2012).  Penelitian terkait hubungan antara kepuasan konsumen dengan citra toko oleh (Josee Bloemer & Ruyter, 1997) menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang menunjukkan bahwa citra toko mampu mempengaruhi kepuasan melalui variabel lain, seperti loyalitas toko. Hal ini sejalan dengan pemikiran (Silva & Giraldi, 2010) bahwa beberapa atribut citra toko memiki hubungan secara langsung kepada kepuasan pelanggan. Kemungkinan yang mungkin terjadi dalam hubungan tersebut pertama citra toko secara tidak langsung mempengaruhi  loyalitas  melalui  kepuasan,  dan  yang  kedua  bahwa  citra  toko  secara  langsung mempengaruhi tingkat kepuasan dari seorang konsumen.
H2: Store image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction

## Hubungan Customer satisfaction dan repurchase intention
Tiap perusahaan selalu menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitifnya terhadap pesaingnya,  maka  dari  itu  mereka  harus  menawarkan  layanan  yang  lebih  unggul  kepada  pelanggan mereka.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  komponen  penting  bagi  suatu  organisasi  karena memiliki  dampak  positif  pada  kinerja  keuangan  perusahaan  secara  keseluruhan.  Sesuai  dengan penelitian  oleh  (Ibzan  et  al.,  2016)  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  consumer satisfaction dan repurchase intention . Dalam hal ini konsumen yang memiliki kepuasan terhadap suatu barang  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  akan  lebih  mungkin  untuk  melanjutkan  hubungan  dengan perusahaan tersebut daripada dengan perusahaan yang tidak memberikan kepuasan. Beberapa penelitian menunjukkan  adanya  hubungan  yang  signifikan  antara customer  satisfaction dengan repurchase intention ,  ekspetasi  yang  dimiliki  konsumen  dan  terpenuhi  terhadap  suatu  produk  atau  bahkan perusahaan akan menciptakan niat pembelian di masa yang akan datang.
H3: Customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention

## Hubungan customer satisfaction sebagai variabel intervening
Kepuasan  merupakan  hubungan  yang  menggambarkan  dari  keterkaitan  antara  ekspetasi  dan kinerja  yang  dirasakan  pada  suatu  produk  (Kotler  &  Keller,  2012:38).  Kepuasan  pelanggan  dapat terjamin dengan penyediaan produk berkualitas di dalam perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus menempatkan  perhatian  khusus  dalam  pengelolaan  kepuasan  pelanggan  agar  pelanggan  memiliki potensi  untuk  membeli  produk  berkualitas  kembali.  Selain  itu,  menjadikan  pelanggan  loyal  dan
memiliki niat pembelian kembali yang tertentu, perlu untuk mempertahankan nilai yang dirasakan dan memuaskan pelanggan melalui kualitas yang baik dan citra toko yang menguntungkan dan mengarah pada kepuasan serta niat pembelian kembali
H4: Customer satisfaction sebagai variabel intervening memiliki pengaruh yang signifikan secara tidak langsung
Model Analisis
Sumber: Data diolah (2021) Gambar 1.
Model Analisis
Keterangan:
X   : Variabel independent ( store image )
Y   : Variabel dependent ( Repurchase intention )
Z   : Variabel intervening ( customer satisfaction )
: Hubungan langsung antar variabel
: Hubungan tidak langsung

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2018:15)  metode penelitian  kuantitatif  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik,  dengan  tujuan  untuk  menggambarkan  serta  menguji  hipotesis  yang  telah  dibuat. Skala pengukuran  yang digunakan  likert dengan skala 1-5. Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen  atau  pelanggan  dari  Karita  Muslim  Square  Surabaya.  Teknik  sampling  yang  digunakan adalah purposive sampling dimana teknik penentuan dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Sampel dalam  penelitian  yang  menggunakan  SEM-PLS  membutuhkan  paling  sedikit  5  kali  dari  jumlah indikator  yang  digunakan  (Haryono,  2017:60).  Penelitian  ini terdiri  dari  22  indikator,  sehingga  total sampel  yang  disarankan  yaitu  110  sampel.  Kriteria  responden  yang  dapat  mewakili  atau menggambarkan sampel, yaitu:
1. Pernah berbelanja di Karita Muslim Square Surabaya minimal 1 kali secara offline atau hadir di toko,  pengalaman  berbelanja  pertama  sangat  menentukan  bagaimana  sikap  konsumen  pada pembelanjaan berikutnya, sehingga konsumen yang puas secara otomatis akan memiliki tingkat pembelian kembali yang lebih tinggi.
2. Usia minimal 17 tahun, diasumsikan karena sudah mampu secara mandiri menjawab kuisioner.
Definisi operasional variabel:
1. Variabel dependendent (endogen)
Repurchase intention didefinisikan sebagai komitmen psikologis seseorang untuk menggunakan produk  atau  layanan  kembali  sehingga  yang  menghasilkan  keinginan  untuk  mengkonsumsi kembali.  Niat  pembelian  kembali  akan  diukur  dengan  menggunakan  indikator  pada  penelitian (Khoa et al., 2020), yaitu niat untuk membeli kembali, peluang untuk membeli kembali dan niat untuk membeli produk yang lain.
2. Variabel independent (eksogen)
Penelitian ini menggunakan store image atau citra toko yang didefinisikan sebagai keseluruhan persepsi  yang  dimiliki  konsumen  tentang  toko  dan  pengalaman  berbelanja  yang  dibentuk
berdasarkan karakteristik fungsional dan atribut fisik (Hosseini et al., 2014; Silva & Giraldi, 2010). Variabel ini menggunakan 5 dimensi yang digunakan dalam penelitian (Burt & Carralero-Encinas, 2000)  serta  menambahkan  dimensi  lain  yaitu Physical  facilities,  pricing  policy,  product  range, customer service, store reputation dan convenience.
3. Variabel intervening atau perantara
Penelitian  ini  menggunakan customer  satisfaction sebagai  variabel  intervening,  didefinisikan sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  dihasilkan  oleh  seseorang  ketika  membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan terhadap harapan dari suatu produk (Kotler & Keller, 2012).
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM-PLS  yaitu  salah  satu  metode  yang  analisis yang menggabungkan pendekatan analisis faktor (factor analysis) , model struktural (structural model) dan  analisis  jalur (path  analysis) (Harahap,  2020) . Indikator  dari  masing-masing  variabel  yang digunakan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menguji statistik deskriptif. Analisis SEM-PLS menggunakan alat bantu SmartPLS versi 3.2.8, terdiri dari 3 tahapan analisa yaitu analisa outer model (menguji struktur konstruk dengan uji validitas, reliabilitas), analisa inner model (nilai R-Square dan path  coefficient untuk  mengetahui  hubungan  variabel  secara  langsung)  dan  pengujian  variabel intervening (Hamid & Anwar, 2019).

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik responden
Sebanyak  131  anggota  responden  yang  mengisi  kuisioner  dikategorikan  berdasarkan  jenis kelamin, usia dan jumlah kunjungan pada tabel dibawah ini:
Tabel 1 . Responden berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden Persentase Perempuan 109 83,2% Laki-laki 22 16,8% Total 131 100%
Sumber: Data diolah 2021
Berdasarkan  pada  tabel  1,  dapat  disimpulkan  bahwa  pelanggan  dari  Karita  Muslim  Square Surabaya  didominasi  oleh  responden  perempuan  yaitu  109  responden  atau  83,2%  dari  jumlah  total sampel. Sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah 22 atau 16,8% dari jumlah total sampel.
Tabel 2. Reponden berdasarkan pada jumlah kunjungan Jumlah responden Persentase 1 kali 47 35,9% 2-3 kali 59 45% >3 kali 25 19,1 Total 131 100%

## Sumber: Data diolah 2021
Berdasarkan  pada  tabel  2,  dapat  disimpulkan  bahwa  sebanyak  29  responden  atau  45%  dari jumlah  sampel  melakukan  kunjungan  ke  toko  lebih  dari  1  kali  pelanggan,  bahkan  sebanyak  25 responden atau 19,1% melakukan kunjungan lebih dari 3 kali.  Hal ini mengindikasikan adanya faktor yang menyebabkan pelanggan bersedia untuk melakukan kunjungan lagi atau memunculkan peluang bagi pelanggan untuk melakukan kunjungan kembali ke Karita Muslim Square Surabaya.
Berdasarkan pada usia, sebanyak 54 responden atau 41% berusia 17-21 tahun, 58 responden atau 44% berusia 22-26 tahun, 12 responden atau 10% berusia 27-31 tahun, 4 responden atau 3% berusia 32-36 tahun, dan 3 responden atau 2% berusia > 36 tahun.
Uji Outer Model Uji Validitas Konstruk Validitas Konvergen Outer Loading
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021) Gambar 2.

## Outer Loading
Pada  hasil  gambar  1,  nilai  outer  loading  dengan  indikator  yang  telah  dibuat  menunjukkan terdapat  indikator  pada  beberapa  variabel  dengan  nilai  yang  tidak  memenuhi  syarat  yaitu  <0,7 diantaranya pada variabel customer satisfaction CS 1, CS 2, variabel store image pada dimensi fasilitas fisik  SI1.1,  SI1.2,  SI1.3,  SI1.4,  dimensi  kebijakan  harga  SI2.1,  dimensi  variasi produk  SI3.1,  SI3.2, SI3.3, SI3.4, dimensi pelayanan SI4.4, dimensi reputasi toko SI5.1, dan dimensi kenyamanan SI6.2. Sehingga indikator pada pembentuk konstruk dari masing-masing variabel tidak valid dan perlu untuk dieliminasi dari model.
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021) Gambar 3. Outer Loading
Tabel 3. Hasil Outer Loading Variabel Indikator Outer Loading Cut off Keterangan Store image (X) SI2.2 0,707 0,7 VALID SI4.1 0,730 0,7 VALID SI4.2 0,729 0,7 VALID SI4.3 0,771 0,7 VALID SI5.2 0,725 0,7 VALID SI6.1 0,744 0,7 VALID
SI6.3 0,821 0,7 VALID SI6.4 0,733 0,7 VALID SI6.5 0,797 0,7 VALID Repurchase intention (Y) RI1 0,819 0,7 VALID RI2 0,795 0,7 VALID RI3 0,807 0,7 VALID RI4 0,835 0,7 VALID RI5 0,821 0,7 VALID Customer satisfaction (Z) CS3 0,876 0,7 VALID CS4 0,880 0,7 VALID
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Setelah tahap eliminasi tersebut, pada model 2 nilai outer loading menunjukkan hasil dengan keseluruhan indikator memiliki nilai ≥ 0,7 dengan dimensi yang digunakan dalam variabel store image ini adalah 4 dimensi, diantaranya Pricing Policy (kebijakan harga), Customer service (pelayanan), Store Reputation (reputasi toko) dan Convenience (kenyamanan). Sehingga konstruk ini dapat dikatakan valid dan dilanjutkan dengan tahap uji Average Variance Extracted.

## Average Variance Extracted
Nilai AVE untuk masing-masing konstruk adalah Customer satisfaction = 0.771, Repurchase intention = 0.665, dan store image = 0.565.  Ketiga konstruk sudah memiliki nilai ≥ 0.50, artinya ketiga konstruk tersebut terkategori valid.
Tabel 4.
Hasil Average Variance Extracted Average Variance Extracted (AVE) Customer satisfaction (Z) 0.771 Repurchase intention (Y) 0.665 Store image (X) 0.565
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)

## Validitas diskriminan
Cross Loading Tabel 5. Nilai Cross Loading Customer satisfaction (Z) Repurchase intention (Y) Store image (X) CS3 0.876 0.622 0.656 CS4 0.880 0.670 0.627 RI1 0.701 0.819 0.621 RI2 0.523 0.795 0.592 RI3 0.594 0.807 0.570 RI4 0.669 0.835 0.666 RI5 0.488 0.821 0.638 SI2.2 0.545 0.515 0.707 SI4.1 0.422 0.510 0.730 SI4.2 0.529 0.530 0.729 SI4.3 0.589 0.613 0.771 SI5.2 0.517 0.563 0.725 SI6.1 0.594 0.631 0.744 SI6.3 0.592 0.585 0.821 SI6.4 0.448 0.547 0.733 SI6.5 0.656 0.612 0.797
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
C ross loading dengan nilai yang diharapkan adalah lebih dari 0.7 (<0.7) serta dengan melihat korelasi  indikator  dalam  satu  variabel,  nilai  korelasi  tersebut  harus  lebih  besar  daripada  korelasi indikator  tersebut  dengan  variabel  yang  lain.  Terlihat  pada  tabel  4  masing  masing  indikator  dalam variabel Customer satisfaction , repurchase intention dan store image memiliki nilai lebih dari 0,7. Nilai korelasi  indikator  dalam  masing-masing  variabel  juga  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar  jika dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut dengan variabel lain. Sehingga konstruk terkatogeri valid.

## Latent Variable Correlations
Tabel 6. Hasil Latent Variable Correlations Customer satisfaction (Z) Repurchase intention (Y) Store image (X) AVE AVE Kuadrat Customer satisfaction (Z) 1000 0,736 0,730 0,771 0,878066 Repurchase intention (Y) 0,736 1000 0,758 0,665 0,815475 Store image (X) 0,730 0,758 1000 0,565 0,751665
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Berdasarkan pada hasil analisis diatas nilai korelasi customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar  0,736  dan  korelasi  antara customer  satisfaction dengan store  image sebesar  0,73, dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil  daripada  nilai  akar  kuadrat  AVE.  Begitu  pula  pada  variabel  laten repurchase  intention dan store  image .  Maka  dari  itu,  berdasarkan  pada  nilai  korelasi  antar  variabel laten, ketiga konstruk terkategori valid.

## Uji Realibilitas
Dalam tahap ini, akan dievaluasi dari 2 nilai yaitu composite realibility dan cronbach’s Alpha. Kedua nilai tersebut harus diatas 0,7.
Tabel 7. Hasil uji reliabilitas Cronbach's Alpha Composite Reliability Customer satisfaction (Z) 0.704 0.871 Repurchase intention (Y) 0.874 0.909 Store image (X) 0.904 0.921
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Nilai composite reliability pada tabel 6 untuk konstruk customer satisfaction = 0.871, konstruk repurchase intention = 0.909, dan konstruk store image = 0,921. Keseluruhan nilai composite reliability tersebut berada di atas 0.70. Nilai cronbach’s alpha dalam tabel juga menunjukkan nilai diatas 0,6. Jadi, ketiga konstruk tersebut sudah memiliki reliabilitas yang baik atau terkategori reliabel.

## Uji Inner Model

## R-Square
Dalam  tahap  ini  evaluasi  akan  dilakukan  dengan  melihat  kriteria  nilai  R-Square  dan  nilai signifikansi.
Tabel 8. Hasil R-square R Square R Square Adjusted Customer satisfaction (Z) 0.533 0.530 Repurchase intention (Y) 0.646 0.640
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Berdasarkan  pada  tabel  diatas  diperoleh  nilai R-Square untuk  variabel customer  satisfaction sebesar  0,533,  yang  artinya  sebesar  53% customer  satisfaction dalam  model  dipengaruhi  oleh store image .  Sedangkan  pada  variabel repurchase  intention sebesar  0,646  yang  berarti  sebesar  64% repurchase  intention dalam  model  dipengaruhi  oleh  variabel store  image dan customer  satisfaction . Nilai R-Square akan  semakin  kuat  apabila  mendekati  nilai  1.  Dalam  model  ini  nilai R-Square terkategori moderate atau sedang karena R2 > 0,50 → Model adalah moderate (sedang).

## Path Coefficient
Tabel 9. Hasil uji path coefficient Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer satisfaction (Z) -> Repurchase intention (Y) 0.390 4.416 0.000 Store image (X) -> Customer satisfaction (Z) 0.731 15.246 0.000 Store image (X) -> Repurchase intention (Y) 0.475 5.581 0.000 Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Hasil  analisis  pada  tabel  8,  terlihat  hubungan  langsung  antara Store  image (X)  terhadap Customer satisfaction (Z) dengan nilai koefisien parameter 0,731 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan positif antara store image terhadap customer satisfaction . Hal tersebut juga ditunjukkan oleh nilai signifikansi (P-Values) yang lebih besar daripada tingkat alpha 5% yaitu 0,000< 0,05, serta nilai T-statistic sebesar 15,246 dimana nilai tersebut lebih besar daripada nilai T tabel yaitu 1,96. Dengan demikian  H1  bahwa Store  image memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap repurchase  intention diterima. Store image dalam hal ini meliputi 4 dimensi yaitu Pricing Policy (kebijakan harga), Customer service (pelayanan), Store Reputation (reputasi toko), dan convenience (kenyamanan). Hal ini bermakna bahwa  semakin  bagus  citra  toko  dengan  segala  dimensi  yang  digunakan  didalamnya  dan  yang ditampilkan butik akan meningkatkan niat pembelian kembali konsumen didalam butik.
Pada hubungan antar variabel yang lain yaitu store image (X) terhadap repurchase intention (Y) nilai koefisien parameter sebesar 0,475 dan customer satisfaction (Z) terhadap repurchase intention (Y)  sebesar  0,390.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan.  Nilai signifikansi juga menunjukkan nilai yang lebih besar daripada 0,05, serta nilai T-statistic yang lebih besar dari 1,96, yaitu secara berurutan 5,581 dan 4,416. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 dan H3 diterima.
Nilai  R-Square  pada  variabel customer  satisfaction sebesar  0,613  atau  61%  yang  artinya customer  satisfaction (Z)  dalam  model  dipengaruhi  oleh  store  image  (X)  sebesar  61%  dan  39% dijelaskan oleh variabel yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Semakin puas konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan maka peluang konsumen untuk melakukan pembelian kembali akan meningkat pula. Konsumen yang puas memiliki kemungkinan yang lebih tinggi daripada yang tidak puas. Customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi,  variabel  ini  memiliki  peran  partial  dalam mempengaruhi store image terhadap repurchase intention.
Indirect Effect
Tabel 10. Hasil uji indirect effect Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer satisfaction (Z) -> Repurchase intention (Y)
Store image (X) -> Customer satisfaction (Z)
Store image (X) -> Repurchase intention (Y) 0.285 4.183 0.000
Sumber: Data diolah dengan Smart PLS 3 (2021)
Berdasarkan  pada  tabel  9,  hasil  perhitungan  hubungan  tidak  langsung  pada  nilai  T  statistic antara store image melalui customer satisfaction terhadap repurchase intention yaitu sebesar 4,183 , lebih besar daripada nilai T tabel yaitu 1,96. Nilai P values 0,000 juga lebih kecil daripada 5%, sehingga hasil  perhitungan  ini  dinyatakan  signifikan.  Sedangkan  pada  nilai  koefisien  parameter  yaitu  sebesar 0,285  dimana  nilai  ini  menunjukkan  arah  yang  positif.  Sehingga  H4  diterima  yaitu Customer satisfaction sebagai variabel intervening secara tidak langsung memediasi antara variabel store image dan repurchase intention .
Berdasarkan pada hasil hipotesis 1 dan 4 yang sama-sama menunjukkan hubungan yang positif signifikan, terlihat bahwa customer satsifaction disini memiliki peran partial mediation , yang artinya ada  atau  tidak  adanya customer  satisfaction tidak  menjadi  permasalahan  dalam store  image mempengaruhi repurchase intention .

## V. SIMPULAN
Berdasarkan pada hasil penelitian, maka dapat disimpulkan beberapa hal. Pertama, store image memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap repurchase intention pada Karita Muslim Square Surabaya. Kedua, store image memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap customer satisfaction pada Karita Muslim Square Surabaya. Ketiga, customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif signifikan  terhadap repurchase  intention pada  Karita  Muslim  Square  Surabaya.  Keempat, customer satisfaction sebagai  variabel  intervening  memiliki  pengaruh  yang  positif  signifikan  secara  tidak langsung.  Kelima,  berdasarkan  pada  hipotesis  1  yang  memiliki  hubungan  signifikan  positif  dan hipotesis  4  yang  memiliki  hubungan  signifikan  positif,  maka  terlihat  bahwa customer  satisfaction sebagai variabel intervening memiliki peran partial mediation dalam penelitian ini.
Berdasarkan pada pembahasan di atas, customer satisfaction memiliki peran yang signifikan terhadap  niat  pembelian  kembali  di  Karita  Muslim  Square  Surabaya.  Kepuasan  pelanggan  ini  dapat dipengaruhi oleh store image atau citra toko. Sehingga citra toko yang baik akan mampu mempengaruhi tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  seseorang  sehingga menstimulasi  atau  menciptakan  niat  pembelian kembali pada pelanggan di masa yang akan datang.
Beberapa  dimensi  yang  harus  diperhatikan  oleh  Karita  Muslim  Square  Surabaya  yaitu diantaranya  pertama  kebijakan  harga  baik  terkait  tingkat  harga  maupun  kemudahan  dalam pengembalian barang cacat. Kedua customer service atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, karena ketika staff penjualan menyediakan berbagai kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen, seperti pengetahuan dan sikap staff, maka pelanggan akan merasa terlayani dan terbantu sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan pula. Ketiga reputasi toko yang menggambarkan kualitas dari sebuah bisnis dan yang  terakhir  kenyamanan,  hal  ini  terkait  atmosfer  yang  ada  didalam  toko  seperti  layout  toko, pencahayaan, dekorasi toko. Selain itu, dalam dimensi kenyamanan, kebersihan juga menjadi indikator yang memiliki nilai paling tinggi dibandingkan dengan atmosfer toko, lokasi toko dan penataan produk.
Penelitian ini terbatas pada satu cabang butik karita muslim square yang ada di Surabaya serta dalam penelitian ini objek berfokus pada apparel store (toko pakaian), sehingga hasil ini bisa berbeda dengan  jenis  objek  yang  lain.  Kedua,  Variabel  eksogen  yang  digunakan  terbatas  hanya  pada  satu variabel yaitu store image.

## DAFTAR PUSTAKA
Akter, S., & Ashraf, E. (2016). Factors affecting repurchase intention of customers: In the context of retail  chain  store  industry  in  Bangladesh. European  Journal  of  Business  and  Management , 8 (32), 40–47.
Bray, J. (2008). Consumer behaviour theory: Approaches and models. Unpublished Discussion paper . Retrieved  from  https://eprints.bournemouth.ac.uk/10107/1/Consumer_Behaviour_Theory_- _Approaches_%26_Models.pdf
Burlison,  J.,  &  Oe,  H.  (2018).  A  discussion  framework  of  store  image  and  patronage:  A  literature review. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 46 (7),  705–724. https://doi.org/10.1108/IJRDM-11-2017-0275
Burt,  S.,  &  Carralero-Encinas,  J.  (2000).  The  role  of  store  image  in  retail  internationalisation.
International Marketing Review , 17 (4–5), 433–453.
https://doi.org/10.1108/02651330010339941
Cuong, P. H. (2019). Antecedents of store management strategies and visual merchandising on the in- store engagement of consumer good buyers: An empirical study. Global Business and Finance Review , 24 (4), 76–89. https://doi.org/10.17549/gbfr.2019.24.4.76
Gocek,  I.,  &  Beceren,  Y.  I.  (2012).  Assessment  of  the  effects  of  store  image,  perceived  risk  and customer  relations  on  customer  satisfaction  in  the  textile  industry. International  Journal  of Business and Social Science , 3 (9), 133–146.
Hamid, R. S., & Anwar, D. S. M. (2019). Structural equation modeling (SEM) berbasis varian : Konsep dasar dan aplikasi dengan program SmartPLS 3.2.8 dalam riset bisnis . Jakarta: PT. Inkubator Penulis Indonesia.
Harahap, L. K. (2020). Analisis SEM (Structural equation modelling) dengan SMARTPLS (Partial least square). Fakultas Sains dan Teknologi UIN Walisongo Semarang , 1 , 1-11.
Haryono, S. (2017). Metode SEM untuk penelitian manajemen dengan AMOS LISREL PLS . Bekasi: PT. Intermedia Personalia Utama.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention.
European Journal of Marketing , 37 (11/12), 1762–1800.
https://doi.org/10.1108/03090560310495456
Ho,  H.  T.,  Nguyen,  T.  K.  A.,  Olsen,  S.  O.,  &  Vassdal,  T.  (2010).  Explaining  repurchase  intention towards in Vietnam: The extension of the theory of planned behavior. IIFET 2010 Montpellier Proceedings , 1–12.
Hosseini, Z., Jayashree, S., & Malarvizhi, C. (2014). Store image and its effect on customer perception of retail stores. Asian Social Science , 10 (21), 223–235. https://doi.org/10.5539/ass.v10n21p223 Ibzan,  E.,  Balarabe,  F.,  &  Jakada,  B.  (2016).  Consumer  satisfaction  and  repurchase  intentions.
Developing Country Studies , 6 (2), 96–100. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan . Surabaya: Unitomo press.
Bloemer, J. & Ruyter, K. D. (1997). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European
Journal
of Marketing , 32 (5/6), 499–513.
https://doi.org/10.1108/03090569810216118
Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional.  (2019). Masterplan  Ekonomi  syariah  Indonesia 2019-2024 . Jakarta: Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional. Khoa, B. T., Nguyen, T. D., & Nguyen, V. T. T. (2020). Factors affecting customer relationship and the repurchase intention of designed fashion products. Journal of Distribution Science , 18 (2), 17–28. https://doi.org/10.15722/jds.18.2.20202.17
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing . New York: Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. K. (2012). Marketing management . New York: Pearson Education. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran . New York: Pearson education.
Nurhidayatuloh, & Nugroho, A. P. (2010). Marketing strategy in modern retail business in the sharia economic perspective , 1-27.
Richard, L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing , 63 (Special Issue 1999), 33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Setyo, W., & Wibowo, A. (2013). The effect of store image, product signature and product varitation towards repurchase intention in niki eco store Semarang. Journal of Management, 1 (1), 1–18. Silva, T. S., & Giraldi, J. de M. E. (2010). The influence of store image on customer satisfaction: a case study of a shoe store. Brazilian Business Review , 7 (2), 60–77. https://doi.org/10.15728/bbr.2010.7.2.4
Syifa Johan, I., Indriyani, R., & Vincēviča-Gaile, Z. (2020). Measuring repurchase intention on fashion online shopping. SHS Web of Conferences , 76 , 01015. https://doi.org/10.1051/shsconf/20207601015
Tellis, G. J. (1988). Advertising exposure, loyalty, and brand purchase: A two-stage model of choice.
Journal of Marketing Research , 25 (2), 134-144. https://doi.org/10.2307/3172645
Uğur,  Ö.  G.  (2017).  The  effects  of  store image  characteristics  on repurchase  intention and  word  of mouth  marketing:  sivas  aydinli  readymade  store  example. The  Journal  of  Academic  Social Science , 40 (2016), 332–343. http://dx.doi.org/10.16992/ASOS.11930
Visser, E. M., Du Preez, R., & Janse Van Noordwyk, H. S. (2006). Importance of apparel store image attributes:  Perceptions  of  female  consumers. SA  Journal  of  Industrial  Psychology , 32 (3). https://doi.org/10.4102/sajip.v32i3.437
Watanabe,  E.  A.  de  M.,  Lima-Filho,  D.  D.  O.,  &  Torres,  C.  V.  (2013).  Store  image  attributes  and customer satisfaction in supermarkets in Campo Grande-MS. Revista Brasileira de Marketing , 12 (4), 85–107. https://doi.org/10.5585/remark.v12i4.2561
Yalcin,  A.,  Aksoy,  L.,  Keiningham,  T.  L.,  Larivière,  B.,  III,  F.  V.  M.,  &  Mithas,  S.  (2012).  The satisfaction, repurchase intention and shareholder value linkage: A longitudinal examination of fixed and firm-specific effects. International Conference on Economic Modeling, Proceedings , 37.