## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Nasabah Pengguna Produk Tabungan BCA di wilayah
Rungkut Mapan, Surabaya)
1) Luthfy Purnanta Anzie, 2) Zainul Arifin
12) Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang
1) E-mail : luthfypurnanta@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  was  to  investigate  and  explain  the  significant  effect  of  service quality on corporate image, service quality on customer satisfaction, service quality on customer loyalty, corporate image  on  customer  loyalty,  corporate  image  on  customer  satisfaction  and  to  customer  satisfaction  on customer  loyalty.  This  research  is  an  explanatory  research  that  explains  the  causal  relationships between  variables  by  using  a  quantitative  approach.  Generalized  Structured  Component  Analysis (GSCA) is used as a method of data analysis, accompanied by hypothesis testing to determine significant effect  on  the  variables that  have  been  determined. Population taken  as  many as  55  customers who  live in  the  area BCA Rungkut Mapan, Surabaya. The technique used is to provide keuisioner to respondents. The  results  of  this  study  are  of  six  hypotheses,  there  is  a  hypothesis  that  is  rejected  is  no significant effect  of  service  quality  on  customer  loyalty.  Limitation  in  this  research  is  the narrowness of  the region and at least a population sample. So for the next study is expected to extend coverage and increase the study sample, which made a research will be better.
Keywords: Quality of Services, Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  pengaruh  signifikan  kualitas  layanan terhadap  citra  perusahaan,  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, citra  perusahaan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan    yang    terakhir    kepuasan    pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini adalah explanatory  research yang  menjelaskan  hubungan  sebab-akibat  antar  variabel  dengan menggunakan  pendekatan  kuantitatif. Generalized  Structured  Component  Analysis (GSCA)  digunakan sebagai  metode analisis  data,  disertai  dengan  pengujian  hipotesis  guna  mengetahui pengaruh  signifikan terhadap variabel yang sudah ditentukan. Populasi yang diambil sebanyak 55 nasabah BCA yang tinggal di  wilayah  Rungkut  Mapan,  Surabaya.  Teknik  yang  digunakan  adalah  dengan  memberikan  kuisioner kepada responden. Hasil dari penelitian ini adalah dari enam hipotesis, terdapat satu hipotesis yang ditolak yaitu  kualitas  layanan  tidah  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Keterbatasan  dalam penelitian ini antara lain sempitnya wilayah populasi  dan  sedikitnya  sampel.  Sehingga  untuk  penelitian berikutnya  diharapkan  dapat memperluas  cakupan  wilayah  dan  memperbanyak  sampel  penelitian, sehingga  penelitian akan semakin baik.
Kata   kunci:  Kualitas   Layanan,   Citra   Perusahaan,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Kota  Surabaya  merupakan  pusat  bisnis nomor  dua  setelah  jakarta,  hal  tersebut merupakan peluang bagi perusahaan-perusahaan untuk  membuka  kantor  cabang  di  Surabaya, tidak terkecuali perbankan  yang  saat  ini  sudah menjamur  di  Surabaya.  Banyaknya  perbankan yang ada di Surabaya menimbulkan  persaingan yang    telah    membuat    setiap    bank  menyadari suatu  kebutuhan  untuk  memaksimalkan  aset demi  kelangsungan  hidup  bank  tersebut.  Salah satu  cara  untuk  mencapai  keadaan  tersebut adalah  melalui  pelayanan  maksimal  kepada nasabah. Model kualitas layanan perbankan yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam  riset  pemasaran  adalah SERVQUAL (Service Quality) yang merpakan penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu  layanan,  sedangkan  kepuasan  pelanggan adalah  respon  dari  penilaian  tersebut.  Kualitas layanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah.
Perusahaan    yang    gagal  memuaskan pelanggannya  akan  menghadapi  masalah  yang kompleks. Umumnya   pelanggan   yang   tidak puas  akan    menyampaikan    pengalaman buruknya  kepada  orang  lain  dan  hal  tersebut akan  menimbulkan kerugian  yang cukup  besar dari    kegagalan  memuaskan  pelanggan.  Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa harus mampu mengaplikasikan seluruh ide dan kemampuanya dalam   mengelola  jasa untuk  memuaskan para pelanggannya,  karena  dengan  terpenuhinya kebutuhan  pelanggan  sesuai  dengan  harapan, akan  diikuti  dengan  citra  positif  di  mata pelanggan.
Citra yang baik di mata pelanggan akan menimbulkan  loyalitas  yang  tinggi  pula.    Citra adalah  sebuah  cerminan  dari identitas sebuah organisasi  atau  perusahaan.  Citra    tidak    dapat diciptakan seperti  halnya  menciptakan  produk, citra  akan  muncul  dengan  sendirinya  sesuai kesan  yang  diperoleh  publik  dari  pengetahuan dan pemahaman terhadap sesuatu. Oliver (2007) dalam  Andrele  (2014)  menyatakan  bahwa  citra korporasi  yang  kuat  adalah  aset  yang  penting dalam  era  modern  saat  ini.  Semua  perusahaan menginginkan  citra  positif  yang  melekat  pada perusahaanya,  yang  pada  giliranya hal ini juga berpengaruh terhadap produk yang  dikeluarkan. Citra    merupakan  persepsi  yang  dibangun oleh pelanggan,
Kepuasan pelanggan merupakan tanggung  jawab  perusahaan,  namun  membuat pelanggan  ingin  kembali  setelah  menggunakan suatu  produk.  Selain itu, perusahaan juga  harus mampu membuat pelanggan untuk menggunakan produk/jasa tersebut secara terus- menerus dan dalam jangka waktu yang panjang, sehingga    pelanggan    tersebut    bisa  dikatakan loyal.   Loyalitas  pelanggan adalah    komitmen pelanggan      terhadap  suatu  merek,  toko  atau pemasok  berdasarkan      sifat      yang      sangat positif  dalam  pembelian  jangka  panjang (Tjiptono 2000),  yang  berarti  bahwa  kesetiaan  terhadap merek  diperoleh  karena  adanya  kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Dari    banyaknya    perbankan    yang  ada di    kota    Surabaya,    peneliti    tertarik  untuk meneliti bank  BCA  yang  merupakan salah  satu bank  swasta  terbesar  di  Indonesia  dan  telah memfasilitasi  layanan  transaksi    perbankan untuk    lebih    dari    12  juta  rekening  nasabah melalui  1.042  cabangnya.  Tidak  hanya  dengan produk  kartu  kredit  yang  diunggulkan,  BCA berkomitmen  bahwa  semua  titik  layanan
sama pentingnya.  Salah satunya  produk tabungan, kebanyakan konsumen akan memikirkan  ulang  ketika  akan  menyimpan uangnya di bank, apakah bank itu bisa dipercaya, apa  keuntungan  yang  mereka  berikan,  layanan seperti  apa  yang  mereka  berikan,  dimana kesemua  itu  bisa  diungkapkan  melalui  citra. Central  Asia,  SMART  memiliki  arti  Sigap, Menarik,  Antusias,  Ramah  dan  Teliti.  SMART merupakan  bentuk  tanggung  jawab  perusahaan kepada  nasabah  yang  merupakan  bagian terpenting  dalam  roda  perusahaan.  Adanya standar layanan tersebut  memungkinkan  setiap karyawanya  mampu mengaplikasikan  dan menjadikan  nasabahnya  puas  yang  akan meningkatkan loyalitas mereka.

## LATAR BELAKANG TEORI DAN HIPOTESIS

## Perbankan
Bank    merupakan    salah    satu  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa,  yang  bertujuan untuk mengelola dana dari masyarakat. Pengertian    bank    menurut undang-undang   nomor   10   tahun   1998 tentang  perbankan,  adalah  badan  usaha yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk  simpanan  dan  menyalurkan  kepada masyarakat  dalam  bentuk  kredit  maupun bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan  taraf  hidup  rakyat  banyak. Pengertian bank menurut SK Menteri  Keuangan RI  Nomor  792  tahun 1990  adalah  suatu  badan  yang  kegiatanya  di bidang keuangan, melakukan penghimpunan dan penyaluran  dana  kepada  masyarakat  terutama guna membiayai investasi perusahaan.

## Jasa
Menurut  Lovelock  (2010)  jasa  adalah “Suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu  pihak  kepada  pihak  yang  lain”.  Menurut Kotler  (2003)  jasa  dapat  diartikan  sebagai “berbagai  kegiatan  atau  manfaat
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain  yang  secara fisik  tidak  berwujud dan  tidak memberikan pemilikan sesuatu”.  Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam  Tjiptono  (2006),  bahwa  jasa  adalah “proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas intangible yang  biasanya  (namun  tidak  harus selalu) terjadi  pada  interaksi  antara  pelanggan dan  karyawan  jasa  dan  atau  sumber  daya  fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.

## Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen    serta     ketepatan penyampaiannya     dalam     mengimbangi harapan  konsumen  (Tjiptono,  2008).  Kualitas layanan sering kali dikonseptualiasasikan sebagai  perbandingan  harapan  dengan  persepsi kinerja  sesungguhnya  dari    jasa.  Menurut Kotler  (2003)  kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan  dalam usaha meningkatkan kualitas layanan, perusahaan  harus  meningkatkan  komitmen  dan kesadaran  serta    kemampuan    para    karyawan, terutama  mereka  yang  langsung  berhubungan dengan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan yang diberikan kepada perusahaan berdampak pada kepuasan pelanggan,    hal    tersebut    juga  akan mempengaruhi   profit   perusahaan.
Kata     kepuasan     ( satisfaction )     sendiri berasal  dari  bahasa  latin  “ satis ”  (artinya cukup baik,  memadai )  dan  “ facio ” (melakukan   atau membuat).      Kepuasan  bisa  diartikan  sebagai “upaya  pemenuha
sesuatu”       atau “membuat      sesuatu MODEL HIPOTESIS memadai”.    Menurut     Schnaars    (1991) Model  hipotesis  pada  penelitian  ini dalam  Tjiptono   (1995),   pada   dasarnya dapat dilihat pada Gambar 1.
tujuan  sebuah  bisnis  adalah
menciptakan para pelanggan yang puas. Citra Perusahaan Citra      perusahaan merupakan persepsi  tentang suatu  perusahaan  yang
tertanam  di   benak   masyarakat.  Menurut Zeithaml and Bitner (1996), “Organizational image  as   perception  of   an
organization Gambar 1. Model Konseptual retlected  in  association  held in  consumer Keterangan memory”.   Untuk membentuk   citra   yang H1  :  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh positif, perusahaan perlu mempublikasikan signifikan terhadap citra perusahaan. pesan dirinya kepada lingkungan H2  :  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh
perusahaan,      baik      internal      maupun
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
eksternal,    yaitu
pegawai perusahaan, H3  :  Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh konsumen,       supplier,       dan       lainnya.
signifikan terhadap loyalitas pelanggan . Perusahaan  dapat  membentuk  citra  yang H4  :  Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh
positif  dalam  benak  konsumen  ( share  of signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
mind ). Menurut Alma     (2005)    dalam H5  :  Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh
Saputra  (2013), Citra  tidak  dapat  dicetak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. seperti  membuat  barang  di  pabrik,  akan H6     :     Kepuasan    pelanggan    memiliki tetapi  citra  adalah  kesan  yang  diperoleh pengaruh    signifikan    terhadap    loyalitas sesuai dengan pengetahuan pelanggan. Dan pemahaman sesuatu. seseorang       tentang METODE PENELITIAN Jenis  penelitian  pada  penelitian  ini Loyalitas Pelanggan adalah explanatory research, yaitu
Menurut Oliver     (1999)     dalam penelitian   yang   menjelaskan   hubungan Brunner et     al. (2007) menjelaskan kausal    antara variable-variabel    melalui pengertian  loyalitas  yaitu  ” a deeply  held pengujian    hipotesa    (Singarimbun and
commitment   to rebuy   or   repatronize   a Effendi 2011). Penelitian ini  menggunakan preferred   product/service   consistently   in metode   analisis Generalized   Structured the    future,    thereby    causing    repetitive Component Analysis (GSCA)    disertai same-brand or same brand-set purchasing, dengan       pengujian      hipotesis guna despite      situational      influences      and mengetahui  pengaruh  signifikan  terhadap
marketing  efforts having  the potential  to variabel  yang  sudah  ditentukan.  Populasi cause  switching  behavior ”.  Dari  definisi  di
yang  diambil  sebanyak  55  nasabah
BCA
atas dapat    diartikan    bahwa    loyalitas yang  tinggal  di  wilayah  Rungkut  Mapan, merupakan    komitmen    yang    dipegang Surabaya.  Teknik  yang  digunakan  adalah teguh untuk     membeli     ulang     secara dengan    memberikan    kuisioner    kepada konsisten  barang/jasa  di  masa  yang  akan responden. Penilaian   instrument   dalam datang. kuisioner       menggunakan      perhitungan dengan  skala  likert  1-5.  Hasil  uji  validitas
Model Fit FIT 0.653
AFIT
0.638
dalam  penelitian  ini  didapati  bahwa  semua  butir pernyataan  yang  digunakan  valid,  ditunjukkan nilai  rhitung  >  rtabel  dengan  nilai signifikansi masing-masing  item pernyataan 0,000 -  0,004 < 0,05  sehingga  instrumen  dalam  penelitian  ini dapat digunakan sebagai alat pengumpul data yang baik.     Dari hasil uji reliabilitas diketahui bahwa nilai reliabilitas yang dicapai pada masing-masing variabel semuanya lebih besar dari  0,6.   Dengan demikian  instrumen  yang  digunakan  dalam penelitian ini  dapat dikatakan reliabel dan handal sebagai alat ukur.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Model Fit

## FIT = 0.653
FIT    menunjukkan  varian  total  dari semua variabel yang dapat dijelaskan oleh model tertentu  (Solimun  2012).  Nilai  FIT berkisar dari 0 sampai 1. Jadi, model yang terbentuk  dapat  menjelaskan  semua  variabel yang  ada  sebesar  65.3%.  Keragaman  Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan dan  Loyalitas  Pelanggan  yang  dapat  dijelaskan oleh  model  adalah  sebesar  65.3%  yang menunjukkan bahwa  model  sangat baik, karena dapat      menjelaskan      keragaman  data  dengan nilai lebih besar dari 50%.

## AFIT = 0.638
Adjusted dari  FIT  hampir sama dengan
FIT. Namun, karena variabel yang mempengaruhi  loyalitas  tidak  hanya  satu melainkan   tiga   variavel,   sehingga   akan lebih  baik  interpretasi  tentang  ketepatan model menggunakan FIT  yang sudah terkoreksi atau     menggunakan     AFIT.
Karena semakin banyak variabel yang mempengaruhi  maka  nilai  FIT  akan semakin besar  karena  proporsi  keragaman  juga  akan meningkat sehingga untuk menyesuaikan dengan  variabel  yang  ada  dapat  menggunakan FIT yang sudah terkoreksi. Jika dilihat dari nilai AFIT,  keragaman  Kualitas  Layanan,  Citra Perusahaan,    Kepuasan    Pelanggan    dan  juga Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh model sebesar  63.8%  dan  sisanya  (36.2%)  dapat dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Hal  tersebut menunjukkan  jika  dilihat  dari  nilai  AFIT  yang diperoleh, model yang terbentuk sudah baik.
Tabel 2. Pengujian Hipotesis Esti ma te S E Critic al ratio Kesimpula n Kualitas Layanan    - > Citra Perusahaan 0.566 0.202 2.8* Berpengaru h positif dan signifikan Kualitas Layanan    - > Kepuasan Pelanggan 0.447 0.167 2.67*  Berpengaru h positif dan signifika n Kualitas Layanan    - > Loyalitas Pelanggan 0.230 0.121 1.91 Berpengaru h positif dan tidak signifika n Citra
Perusahaan -> Loyalitas Pelanggan 0.311 0.117 2.67*  Berpengaru h positif dan signifika n
Citra Perusahaan ->  Kepuasan Pelanggan 0.485 0.106 4.59*  Berpengaru h positif dan signifika n Kepuasan Pelanggan   - > Loyalitas Pelanggan 0.267 0.119 2.24*  Berpengaru h positif dan signifika n
Hipotesis  H1 :  Kualitas  Layanan  berpengaruh signifikan terhadap Citra Perusahaan.
Penelitian   ini   menyatakan   bahwa Kualitas  Layanan  berpengaruh  signifikan
terhadap  Citra  Perusahaan  dapat  diterima.  Dari hasil  pengujian  antar  variabel  menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap  Citra  Perusahaan,    artinya    semakin bagus kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa khususnya BCA, maka semakin bagus  pula  citra  perusahaan  tersebut.  Hasil pengujian model menggunakan GSCA menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan nilai critical ratio 2.8 dan koefisien jalur sebesar 0.566.   Hasil   penelitian  ini    konsisten dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh Ryu et al. (2012),  Fullant  et  al.  (2008)  dan  Alfin  et  al. (2013).
Kesimpulan yang diperoleh dari diterimanya  hipotesis  ini   adalah  jika seluruh anggota  dalam  manajemen  khususnya  BCA Rungkut  mapan  mampu  bekerja  sama  dalam meningkatkan kualitas layanan di berbagai aspek seperti  ketersediaan  bukti  fisik  yang  baik  di kantor,  kemampuan  dan  intelegensi  karyawan, daya  tanggap  karyawan  terhadap  nasabah maupun  lingkungan sekitar,  menjalin hubungan baik dengan nasabah maupun masyarakat sekitar akan  mampu meningkatkan citra BCA Rungkut Mapan  di  mata  nasabah  maupun  masyarakat sekitar,  serta  mampu  memberikan  kontribusi kepada BCA secara luas dalam hal peningkatan citra perusahaan melalui kualitas  layanan  yang baik.  Sebaliknya, jika manajemen tidak mampu menjaga kualitas layanan, maka akan menciptakan  citra  negatif  di  mata  nasabah maupun  masyarakat  sekitar,  bahkan  akan menjadikan citra BCA buruk secara keseluruhan.
Hipotesis  H2 :  Kualitas  Layanan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Penelitian ini menyatakan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dapat  diterima. Dari    hasil    pengujian    antar  variabel menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, artinya makin bagus kualitas layanan yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan  jasa khususnya  BCA,  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan yang dirasakan  oleh  nasabah.  Hasil pengujian model menggunakan GSCA menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan nilai critical   ratio   2.67 dan   koefisien jalur sebesar  0.447.  Hasil  ini   sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  I  Gede Mahatma  dan  Sik  Sumaedi  (2012),  Alfin et  al. (2013), Abd-El-Salam et al.  (2013).
Kesimpulan yang diperoleh dari diterimanya hipotesis ini adalah jika manajemen mampu  menjaga  standart  kualitas  layanan dengan  baik  serta  menyesuaikan  dengan lingkungan,  maka  kepuasan  secara  keseluruhan pun akan didapat oleh manajemen BCA Rungkut Mapan.  Sebaliknya,  jika  ada  hal-hal tertentu dari  kualitas  layanan  yang  tidak  bisa  dipenuhi oleh manajemen, maka nasabah pun akan merasa tidak  puas  dan  akibat  kebelakangnya  adalah mereka  tidak  akan  lagi  melakukan  transaksi  di BCA  Rungkut  Mapan  dengan  membiarkan rekeningnya tidak aktif ( dormant account) akan tertutup otomatis oleh  sistem atau mereka  akan langsung  menutup  rekening  mereka  akibat ketidakpuasan tersebut.
Hipotesis  H3 :  Kualitas  Layanan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap    loyalitas    pelanggan  tidak    dapat diterima.  Dari   hasil   pengujian  antar variabel menunjukkan    bahwa    kualitas
layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan namun tidak signifikan, artinya makin bagus kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan  jasa  khususnya  BCA,  tidak  selalu diikuti dengan meningkatnya loyalitas pelanggan. Hasil pengujian model menggunakan GSCA  menunjukkan  pengaruh  positif  dengan nilai critical   ratio   1.91 dan   koefisien   jalur sebesar  0.230.  Hasil  ini   sesuai  dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Abd- El-Salam et al.  (2013).
Kesimpulan yang diperoleh dari diterimanya hipotesis ini adalah kualitas layanan berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan disebabkan oleh beberapa hal, dilihat dari  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis pekerjaan,  kebanyakan  warga  sekitar  Rungkut Mapan  berprofesi  sebagai  wiraswasta  dan karyawan swasta. Responden wiraswasta kebanyakan adalah seorang pemilik usaha yang bergerak dibidang perdagangan, baik perdagangan  kebutuhan  pokok  higga  onderdil mobil  dan  mereka  kebanyakan  tetap  berada  di toko  untuk  mengendalikan  dan  mengawasi transaksi,  sehingga  untuk  melakukan  transaksi keuangan  seperti  menyetor  pendapatan  harian, mengambil  uang  maupun  mentransfer  uang, mereka  memiliki  kecenderungan  menyuruh orang yang dipercaya sebagai kurir yang pergi ke bank  untuk  melakukan  transaksi  keuangan dengan  diberi  surat  kuasa  terlebuh  dahulu.  Hal tersebut membuat para pemilik jarang datang ke bank  dan  bertatap  muka  langsung  untuk melakukan  transaksi  keuangan.    Namun, kebanyakan    dari  mereka  tetap  loyal,  karena pihak  manajemen  bank  mampu  menjaga hubungan  baik  dengan  nasabah  dengan  cara mengirimkan  tim  marketing  untuk  sekedar memberikan hadiah atau memberikan informasi- informasi  tentang  perbankan,  sehingga  nasabah masih tetap merasa diperhatikan.
Karakteristik responden berikutnya adalah karyawan swasta, dimana saat ini banyak bank  yang  menggunakan  BCA  sebagai  media pembayaran  gaji  ( payroll), sehingga  mau  tidak mau  karyawan  yang  bekerja  di  perusahaaan tersebut  harus  memiliki  rekening  di  bank  BCA agar  bisa  menerima  gajinya.  Hal  ini  membuat nasabah  yang  bekerja  sebagai  karyawan  swasta membuka  rekening  hanya  sebagai  persyaratan saja, bukan karena keinginan pribadi atau karena tahu  kelebihan  dari  BCA.  Selain  itu  karyawan swasta  yang  bekerja  di  perusahaan  yang ditempatkan di  bagian  tertentu  dan  mempunyai jam  kerja  yang  ketat  tidak  bisa  melakukan transaksi di  bank, karena ketentuan 8  jam  kerja perhari, sedangkan bank hanya beroprasi hingga pukul     15.00,    sehingga    mereka hanya  bisa menggunakan  fasilitas online banking saja.
Hipotesis  H4 :  Citra  Perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Citra Perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas pelanggan dapat diterima.  Dari  hasil pengujian    antar  variabel  menunjukkan  bahwa Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap   Loyalitas   pelanggan,   artinya makin bagus  Citra  yang  dimiliki  suatu  perusahaan, maka    akan    semakin    tinggi  pula    loyalitas nasabah    terhadap  perusahaan    tersebut.    Hasil pengujian model menggunakan GSCA menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan nilai critical   ratio   4.59 dan   koefisien jalur sebesar  0.485.  Hasil  ini   sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Brunner et al. (2007), Kandampully et al. (2000).
Kesimpulan yang diperoleh dari diterimanya    hipotesis    ini    adalah    BCA
secara  keseluruhan  memiliki  pencitraan  yang bagus  di  mata  masyarakat  yang  banyak  di tunjukkan  dari  berbagai  penghargaan  yang berhubungan  dengan  pelanggan  seperti    2013 Banking    Service  Excellence,  Corporate  Image Award  2013 , Indonesia  Service  Quality  Award 2013, I ndonesian  Bank  Loyalty  Award 2013 tentang  loyalitas  dan  masih    banyak  lagi. Penghargaan tersebut membuktikan BCA memiliki  citra  yang  baik  di  mata masyarakat secara  keseluruhan,  tidak  terkecuali  dengan BCA Rungkut Mapan. Dari citra yang baik itulah akan muncul niat beli atau niat penggunaan, dan akan  menciptakan  pengalaman  yang  akan membentuk  sikap  loyal  terhadap  BCA  cabang Rungkut Mapan.
Hipotesis  H5  : Citra  Perusahaan  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Penelitian  ini  menyatakan  bahwa  Citra Perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.  Dari  hasil pengujian    antar  variabel  menunjukkan  bahwa Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  makin bagus  citra  yang  ditampilkan  oleh  suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang  akan  dirasakan  oleh  nasabah.  Hasil pengujian model menggunakan GSCA menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan nilai critical   ratio   2.67 dan   koefisien jalur sebesar  0.311.  Hasil  ini   sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ryu et  al. (2012),  Kandampully et  al.  (2000), Alfin et al. (2013) .
Kesimpulan yang diperoleh dari diterimanya  hipotesis  ini adalah  dengan peningkatan    citra    perusahaan    dari  berbagai aspek  seperti  kualitas  layanan dan     kualitas produk     akan     mampu
meningkatkan citra perusahaan dan menciptakan suatu  kepuasan  bagi  pelanggan.  Responden mengetahui  informasi  tentang  pencitraan  BCA dari  berbagai  sumber(media  cetak  maupun elektronik),  dari  situ  akan  ada  dorongan untuk mencoba    menggunakan,    jika  layanan  yang diterima sesuai dengan pencitraan  yang  mereka ketahui,    maka  akan  menciptakan  kepuasan. Sebaliknya, jika  ternyata  yang  mereka  rasakan berbeda  jauh  /  tidak  sesuai  dengan  pencitraan yang mereka ketahui, maka mereka akan merasa sangat  tidak  puas,  efek  buruknya  mereka  akan menyebarkan informasi  tentang  pengalamanya itu  kepada  orang  lain  dan  hal  tersebut  akan sangat  merugikan  pihak  manajemen,  BCA Rungkut Mapan khususnya.
Hipotesis H6 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalotas Pelanggan.
Penelitian ini menyatakan bahwa Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalitas  pelanggan  dapat  diterima. Dari hasil pengujian antar variabel menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan    berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya makin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan, maka  akan  semakin  meningkat pula loyalitas      dari      pelanggan    tersebut.  Hasil pengujian    model    menggunakan  GSCA menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan dengan  nilai critical  ratio  2.24 dan koefisien jalur sebesar 0.267. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh I Gede Mahatma dan  Sik  Sumaedi  (2012),  Alfin et  al. (2013), Abd-El-  Salam et  al.  (2013),  Ryu  et  al.(2012), Brunner  et  al.  (2007), Kandampully  et  al. (2000).
Kesimpulan    yang    diperoleh    dari diterimanya  hipotesis ini  adalah  hubungan
antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan sangat erat, dimana, jika nasabah puas maka  mereka  akan  menggunakan    secara berulang. Sebaliknya,  jika  mereka  tidak  puas, mereka tidak hanya akan berhenti menggunakan, namun    bukan    tidak  mungkin  mereka  akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang  akan  berakibat  kurang  baik  bagi perusahaan.  Kepuasan  dari  BCA  Rungkut Mapan  tercermin  dalam  banyak  hal,  seperti kepuasan  akan    perhatian  yang    diberikan karyawan  secara  personal  dengan  memberikan hadiah  saat  berulang  tahun  atau  saat  hari  raya etnis  tionghoa.  Hal-hal  kecil  tersebut  dianggap berarti  oleh  nasabah,  sehingga  secara  tidak langsung  nasabah  akan  menunjukkan  sikap loyalnya  kepada  BCA  Rungkut  Mapan  seperti dengan  selalu  mengikuti  program-program produk terbaru dari BCA dan lain sebagainya.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  mendasarkan  hasil  pada  uji statistik  yang  telah  dilakukan,  akan  tetapi terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini. Keterbatasan tersebut antara lain:
1. Penelitian    ini     bukan    merupakan penelitian eksperimen atau  bersifat longitudinal (penelitian jangka panjang) akan tetapi penelitian eksplanatori dan dalam jangka waktu singkat. Sehingga penelitian ini  kurang  mampu menggambarkan peristiwa dalam satu periode. 2. Penelitian  ini  hanya  berfokus  pada satu kawasan  yaitu  kawasan  Rungkut  Mapan    yang terbagi  menjadi  empat bagian, yakni  Rungkut Mapan  Barat,  Rungkut  Mapan  Timur,  Rungkut Mapan Utara, Rungkut Mapan Tengah, sehingga tidak      menutup      kemungkinan      hasil
penelitian  tidak  dapat  digeneralisasikan  pada lokasi yang lain.
3. Sampel  pada  penelitian  ini    memiliki ukuran  yang  kecil,  sehingga  tidak  menutup kemungkinan bahwa dapat membatasi generalisasi hasil penelitian.
4. Penelitian   ini    hanya   menguji hubungan langsung  antar  variabel  tanpa  menggunakan moderasi,  hal  ini  menjadi  keterbatasan  peneliti untuk menjelaskan konsep secara utuh.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan. Semakin  tinggi  Kualitas  Layanan  akan semakin  meningkatkan  Citra  Perusahaan. Nasabah  menilai  bahwa  layanan      yang diterima      sudah      sesuai  dengan  yang diharapkan, baik dari segi fisik, daya tanggap karyawan, dan kemampuan dalam memberikan  informasi,  dari  keseluruhan layanan yang diterima akan lebih meningkatkan image Perusahaan.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Semakin tinggi Kualitas Layanan akan  semakin  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan. Kepuasan   akan    tercipta   jika harapan  sudah  sesuai  dengan  kenyataan, Nasabah BCA  Rungkut  Mapan  Sudah  puas terhadap keseluruhan pelayanan, karena yang diharapkan oleh nasabah sudah terpenuhi. 3. Kualitas Layanan berpengaruh tidak signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.
Semakin  baik  Kualitas  Layanan  yang diterima  diikuti  meningkatnya  loyalitas, namun  tidak  terjadi  secara  signifikan. Nasabah cenderung mengesampingkan aspek kualitas layanan, mereka lebih memperhatikan  aspek   lain   seperti   biaya
administrasi  yang mahal, pinalti yang dikenakan jika saldo dibawah batas minimum, sehingga    tidak    semua  pelanggan  akan berperilaku loyal terhadap BCA KCP Rungkut Mapan.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Citra Perusahaan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.
Semakin  tinggi  Citra  Perusahaan  maka  akan diikuti  meningkatnya  Kepuasan  Pelanggan. Citra  yang  baik  akan  menciptakan  persepsi baik pula   kepada   nasabah.   BCA   Rungkut Mapan  memiliki  Citra  yang  baik  atau  tidak memiliki track  record yang  buruk  terutama dari segi kualitas layanan, sehingga Citra yang baik  itu  akan  mampu  membuat  pelanggan merasa  puas  bertransaksi  di  BCA  Rungkut Mapan.
5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara  Citra Perusahaan    terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Semakin  tinggi  Citra Perusahaan akan  semakin meningkatkan  Loyalitas      Pelanggan.      Citra baik      yang  dimiliki  oleh  BCA  mampu meningkatkan  nasabah    untuk    kembali melakukan transaksi di cabang Rungkut mapan, disamping dari pelayanan yang diterima.
6. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara
Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan.  Semakin  tinggi  kepuasan  yang dirasakan,  maka  akan  semakin  meningkat  pula Loyalitas Pelanggan tersebut. Loyalitas pelanggan BCA Rungkut Mapan muncul karena nasabah  sudah  merasakan  puas  terhadap transaksi  sebelumnya,  sehingga  ingin  kembali melakukan transaksi di BCA Rungkut Mapan.

## Saran
Dari      hasil      penelitian,      diajukan beberapa   saran    yang    bisa    digunakan sebagai  bahan  pertimbangan  bagi  peneliti  lain dalam  bidang  kualitas  layanan      yang  akan melakukan penelitian lanjutan, selain itu     hasil penelitian     ini     diharapkan
memberikan  kontribusi  praktis,  baik  bagi  BCA Rungkut  Mapan,  berupa  saran-saran  konkrit yang mungkin dapat direalisasikan, antara lain : 1. Disarankan      pada      penelitian selanjutnya dapat  meneliti  lebih  dari  1  jenis  perbankan, agar  penelitian  dapat  digeneralisasikan menjadi lebih luas.
2. Penelitian ini memungkinkan untuk mengembangkan  konsep  dan  menambah variabel  lain  yang  dianggap  perlu  dan menyempurnakan penelitian dengan penambahan  variabel  kualitas  produk  pada BCA.  Selain  itu  dalam  penelitian  ini  masih memungkinkan penambahan indikator dalam setiap  variabelnya  untuk  lebih  mewakili obyek yang digunakan.
3. Penambahan jumlah sampel akan memberikan  hasil  yang  berbeda  pada  hasil penelitian. Karena dengan sampel yang lebih banyak  akan  terdapat  banyak  kemungkinan temuan penelitian terbaru yang berguna bagi acuan penelitian- penelitian dimasa yang akan datang.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,   David   A   dan   Joanchimstaler,  E.
1991. Managing Brand Equity:
Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
Abd-El-Salam,  Eman  Mohammed,  Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas.2013. “The  impact  of  corporate  image and reputation  on  service  quality,  customer satisfaction and customer   loyalty:testing the  mediating  role.Case  analysis  in  an international service company. The Business    &    Nanagement    review .Vol.3
No.2
Alfin,  Rita,  Taher  Alhabsji,  Umar  Nimran, Suharyono. 2013.” Effect of Service Quality and  Product  Quality  To  Corporate  Image, Customer’s   Satisfaction   and   Customer’s
Trust”.   IOSR Journal   of   Business   and Management (IOSR-JBM). Vol. 9 No. 6, pp
Alfin, Rita. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas  produk  terhadap  citra  perusahaan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Fakultas ilmu administrasi bisnis Brawijaya Malang.disertasi tidak di terbitkan.
Armstrong ,  dan Kotler    2003 ,    Dasar-dasar Pemasaran,  Jilid  1,  Edisi  Kesembilan,. Penerbit PT . Jakarta: . Indeks Gramedia.
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek . Jakarta :  Rineka Cipta.
Andreassen, T. W.; and Lanseng, E., (1997),"The principal's  and  agents'  contribution  to customer loyalty within an integrated service distribution channel: An external perspective", European Journal of Marketing, Vol. 31, No.7, pp. 487 – 503.
Andreassen,  T.  W.;  and  Lindestad  B.,  (1998)
1998),"Customer  loyalty and  complex services: The  impact  of  corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers  with  varying  degrees  of    service expertise",International  Journal  of    Service Industry  Management,  Vol.  9, No.1, pp. 7 – 23.
Bravo, R.; Montaner, T.; Pina, J.M., (2009), “The role of bank image for customers versus
Brunner, Thomas A., Markus Sto¨cklin and Klaus Opwis.2007.”      Satisfaction,      image  and loyalty: new versus experienced customers”. European  Journal  of Marketing . Vol. 42 No. 9/10.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a re- examination and exten- sion”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-
68
Dowling,  G.R.  and  Uncles,  M.  (1997),  “Do customer loyalty programs really work?”,Sloan Management Review, Vol. 38 No. 4, pp. 71-82. Durianto, Darmadi (2001), “Strategi
Menaklukkan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas dan  Perilaku  Merek”,Jakarta  :Gramedia Pustaka Utama.
Faullant, Rita, Kurt Matzler and Johann Fu¨ller. 2008.” The impact of satisfaction and image on  loyalty: the case of  Alpine ski  resorts”.
Managing Service Quality . Vol. 18
No. 2.
Fombrun,  C.  (1996),  Reputation.  Realizing Value  from  the  Corporate  Image,  Harvard Business School Press, Boston, MA
Fornell,  C.  (1992),  “A  national  customer satisfaction barometer: the Swedish experience”,Journal of  Marketing,  Vol.  56
No. 1, pp. 6-21
Ghozali,  Imam  dan  Fuad.  2005. Structural Equational  Modeling. Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
.                2010. Generalized Structured  Component  Analysis (GSCA) . Semarang  :  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gummesson,  E.  and  Grönroos,  C.  (1988), “Quality  of  services:  lessons  from  the product  sector”,  in  Surprenant,   C.  (Ed.), Add  Value  to  Your  Service,  American Marketing Association, Chicago, IL
Grönroos,  C.  (2000)  Service  Management  and Marketing:  A    Customer  Relationship Approach. Chichester: Wiley.
Hatch,  M.J.,    Schultz,  M.  and  Williamson, J.
(2003),  “Bringing  the  corporation  into corporate  branding”,  European  Journal  of
Marketing, Vol. 37 No. 7/8, pp. 1041-64
Hong,  S.C.,  and  Goo,  Y.J.J.  (2004),  "A  causal model  of  customer  loyalty  in  professional service firms: an empirical study", International Journal of Management, Vol. 21 No. 4, pp.531-540
Kandampully,   Jay   and   Dwi   Suhartanto.
2000.  “Customer  Loyalty  in  the  hotel industry:the role of customer satisfaction and image”.
International journal of Contemporary Hospitality Management.346-351. Keisidou,  Elissavet,  Lazaros  Sarigiannidis and
Dimitrios  I.  Maditinos.2013.  “Customer satisfaction, loyalty and financial performance,  A  holistic  approach  of  the Greek    banking    sector”. International Journal of Bank Marketing Vol. 31 No. 4.
Kotler,  P.  2000.  “Marketing  Management”.  The Millenium ed,  Upper saddle River, Prentice Hall, Inc . New Jersey.
Kuncoro,  Mudrajad.  2003. Metode  Riset  untuk Bisnis & Ekonomi . Jakarta :Erlangga.
Liang kheng, Lo, Osman Mahamad, T.Ramayah, and Rahim      Mosahab.
2010.”The  impact  of  service  quality  on customer  loyalty  :  A  Study  of  Banks  in Penang, Malaysia”. International Journal of Marketing Studies . Vol.2 No.2.
Lovelock.  Christoper  dan  Wright.  Lauren.
2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Terjemahan  oleh  Dian  Wulandari.  Edisi ketujuh. Jakarta : Erlangga.
Mahatma  yuda  Bakti,  I  Gede and Sik Sumaedi.2012.”An  analysis     of      library customer loyalty, The role of service quality and  customer  satisfaction,  a  case  study  in Indonesia. Library     management .     Vol.34
No.6/7.
Nastiti.Sri  dan  Wisnu.Dicky.2004. Statistika
Bisnis .umm.
Nazir, M. (2009). Metode Pelitian. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Oliver, R. (1999), “Whence  consumer loyalty?”,Journal of Marketing, Vol. 63, pp.
33-44
Parasuraman,   A.,   Zeithaml,   V.A.   and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality  and  its  implication  for  future research”,Journal of Marketing, Vol. 49, pp.
41-50.
Rangkuti,  Freddy  2002. Measuring  Customer Satisfaction .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Ryu,  Kisang,  Hye-Rin  Lee and Woo  Gon  Kim. 2012.”The  influence  of  the  quality  of  the physical  environment,  food,  and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions”. International journal of
Contemporary  Hospitality  Management . Vol.24 No.2.
Sarstedt,  M.  ;  Wilczynski,  P.;  Melewar, T.C.,
(2012),   “Measuring   reputation   in global markets—A    comparison    of  reputation measures’ convergent and criterion validities”, Journal of World Business, under press, pp.1-11.
Schnaars,  S.P.  1991. Maeketing  Strategy . A Customer    Driven    Aproach. New    York:
The Free Press.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis (4 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Singarimbun  dan  Effendi  .  2011. Metode Penelitian Survai . Jakarta: LP3ES..
Solimun, 2008. Memahami Model Kuantitatif Mutakhir :Struktural Equation Modelling  & Partial    Least    Square .  Program    Studi Statistika    FMIPA.  Universitas  Brawijaya. Malang.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
.   2012.   Metode   Penelitian
Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Sultan,  Parves and Ho    Yin    Wong.2012.” Service quality in a higher education context: an integrated model”. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics . Vol. 24
No. 5.
Tat Huei, Cham and Yalini Easvaralingam.
2011.  “Perceptions  of  Service  Quality, Corporate  Image,  and  Customer  Loyality  in the  Hotel  Industry  of  Malaysia”. The  2 nd
International Research Symposium in Service ManagementYogyakarta ,  INDONESIA,  26  – 30.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.
2005. Service  Quality  and  Satisfaction . Yogjakarta : Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2005. Brand  Management
& Strategy. Yogyakarta : Andi.
_Award_2013/2013_Mar_04_Tabungan_D an_Internet_Banking_BCA_Raih_Consum er_3000_Award_2013.jsp.
http://rungkut-surabaya.org/data-dina7mis/.
. 2008. Service Management . Malang : Bayumedia Publishing.
.  1995.  Strategi  Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta : Andi.
Yamin,  Sofyan  dan  Heri,  Kurniawan.  2009.
Structural  Equational  Modelling. Jakarta  : Salemba Infotek.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A.
(1996),  “The  behavioral  consequences  of service  quality”,Journal  of  Marketing,  Vol. 60 No. 2.

## Sumber Internet
http://www.bca.co.id/id/about/hubungan- media/2013_Mar_04_Tabungan_Dan_Inter net_Banking_BCA_Raih_Consumer_3000