## HUBUNGAN KARAKTERISTIK INDIVIDU TERHADAP PENILAIAN KUALITAS
PRODUK APOTEK RAWAT JALAN

## THE RELATIONSHIP OF INDIVIDUAL CHARACTERISTIC TOWARDS
PRODUCT QUALITY ASSESMENT OF OUTPATIENT PHARMACY
Ade Nurma Ruditya, Djazuly Chalidyanto Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
E-mail : adenurmaruditya@gmail. com

## ABSTRACT
Pharmacy  services  in  hospitals  need  special  attention  to  achieve  effectiveness  and  efficiency  of  quality dimensions.  Achievement  of  customer  satisfaction  figures  in  Dr.  Moewardi  Pharmacy  Hospital  Surakarta  didn't meet hospital standards that set in the amount of ≥ 80% over the years 2013 to 2014, especially in the outpatient pharmacy. The purpose of this research is to study the relationship between the individual factors of patient (age, sex,  educational  level,  employment  status,  income  level)  to  product  quality  assessment  in  an  outpatient pharmacy.  This  research  is  an  observational  analytic  with  cross  sectional  study  design.  Data  was  collected  by interview using a questionnaire. Analyzed using univariate and bivariate analysis. The Results of the analysis of the  factor  that  were  significantly  associated  with  the  assessment  of  product  quality  are  age  and  employment status. The  majority  of  respondents  give  high  scores  for  product  quality  assessment. Individual  patient  factors associated  with  product  quality  assessment  in  outpatient  pharmacies  are  age  and  employment  status. Need  to maintain  the  quality  of  existing  products,  and  specifically  to  the  dimensions  of  the  product's  features  need  to increase in order to better product quality.
Keywords: pharmacy services, individual factors, products quality

## PENDAHULUAN
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang
Standar Minimal Pelayanan Rumah Sakit menyebutkan bahwa, rumah  sakit  sebagai  salah satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan perorangan merupakan  bagian  dari  sumber  daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan  upaya  kesehatan. Berdasarkan Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia No. 1197/MENKES/SK/X/2004  tentang  Standar Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit menyebutkan bahwa, pelayanan  farmasi rumah  sakit  merupakan salah  satu  kegiatan  yang  menunjang  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  di  rumah  sakit. Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit merupakan unit  yang mengemban  tugas  dan  tanggungjawab  pada pengelolaan  seluruh  aspek  yang  berkaitan  dengan obat  atau  perbekalan  kesehatan  yang  beredar  dan
digunakan  di  rumah  sakit  tersebut. Pelayanan Farmasi  perlu  menjadi  perhatian  penting  dalam upaya  tercapainya  dimensi  mutu  seperti  efektivitas dan  efisiensi  pelayan. Tercapainya  mutu  pelayanan yang  baik  perlu  menggunakan  suatu  standar  yang telah  ditetapkan dengan indikator  yang  merupakan suatu  alat  atau  tolok  ukur, salah  satunya  adalah Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM). Rumah  sakit menetapkan standar sendiri dalam SPM rumah sakit untuk  dipatuhi  agar  tercapai  tujuan  dari  rumah sakit tersebut.
Berdasarkan laporan SPM RSUD Dr. Moewardi Surakarta, waktu tunggu pelayanan Instalasi Farmasi  pada  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta lebih cepat dari  tahun  2013  ke  tahun  2014. Hal  tersebut menunjukan  salah  satu  perbaikan  pelayanan  yang diberikan oleh Intalasi Farmasi. Perbaikan pelayanan  kefarmasian  yang  ditunjukan  oleh indikator  waktu  tunggu diharapkan  meningkatkan
kepuasan  pelanggan  Instalasi  Farmasi. Waktu tunggu dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan yang memanfaatkan pelayanan kefarmasian.
Berdasarkan  laporan  SPM  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta, meskipun waktu  tunggu  sudah  cepat tetapi  kepuasan  pelanggan  belum  mencapai  target yang telah ditetapkan. Rumah sakit telah melakukan survey  kepuasan  pelanggan  setiap  bulan  untuk semua aspek baik kualitas layanan maupun kualitas produk, meskipun untuk  kualitas  produk  masih belum  mencangkup  semua  dimensi. Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah tidak tercapainya  angka  kepuasan  pelanggan  Instalasi Farmasi  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta sesuai standar yang ditetapkan rumah sakit yaitu sebesar ≥ 80% selama  tahun  2013-2014  terutama  di Apotek Rawat Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari hubungan  faktor  individu  pasien (umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status pekerjaan, tingkat pendapatan)  terhadap  penilaian  kualitas  produk  di Apotek Rawat Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Faktor  individu  mempengaruhi  setiap  penilaian  dan keinginan  pasien  terhadap  produk  yang  diberikan oleh  rumah  sakit. Penelitian yang  dilakukan diharapkan dapat menjadi sumber informasi mengenai  penilaian  tentang  dimensi  kualitas  produk menurut pasien  atau  pelanggan  di  Instalasi Farmasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Adanya informasi ini diharapkan  dapat  digunakan  sebagai  masukan rumah  sakit  dalam  perencanaan dalam  rancangan produk dan evaluasi.

## PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Anderson, dkk., (1994) menerangkan  bahwa pengalaman pelanggan dalam membeli dan menggunakan  secara  keseluruhan  suatu  produk baik  barang  maupun  jasa merupakan  kepuasan pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas  akan layanan  dan  produk  yang  diberikan menciptkakan kemungkinan  yang besar untuk  menjadi  pelanggan dalam waktu panjang. Kepuasan pelanggan menjadi faktor  penting  dalam  kehidupan  suatu  perusahaan, selain itu memuaskan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Zeithaml  dan  Bitner  (2003), mengemukakan  bahwa kepuasan  adalah  konsep  yang  lebih  luas  dari sekedar  penilaian  kualitas  pelayanan, tetapi  juga  di pengaruhi oleh faktor lain. Kotler (1997) menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  dengan beberapa metode, yaitu: sistem saran serta keluhan pelanggan , pengecekan kepuasan pelanggan melalui  survei , pelanggan bayangan, menganalisis pelanggan  yang  hilang  atau  tidak  menggunakan produk lagi. Persepsi  pasien  terhadap  kualitas layanan, harga, kualitas  produk, faktor  situasi  dan karakter individu mempengaruhi kepuasan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 1996).

## Kualitas Produk
Kepuasan pelanggan dan keberhasilan perusahaan untuk bersaing didasarkan oleh kualitas (Mulyono, dkk., 2007). Menurut  Widyaswati  (2010) definisi kualitas adalah keseluruhan karakteristik dan
ciri dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang tersirat. Berdasarkan  beberapa definisi tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  suatu  produk dapat  dirasakan  apabila  produk  yang  dijual  telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut  Brucks, Zeithaml, dan  Naylor  (2000) dalam  melakukan  studi  tentang  persepsi  konsumen terhadap  kualitas  barang  tahan  lama  menyatakan bahwa  kualitas  produk  yang  dirasakan  memainkan peran penting yang mempengaruhi pilihan pembelian. Kualitas  berkaitan  dengan  pemenuhan permintaan, atau  melebihi permintaan  konsumen, sehingga  produk  harus  memenuhi  kebutuhan  dan cocok  dengan  penggunaan  konsumen  (Arifianti, 2013). Manfaat bagi  pelanggan yang  dihasilkan dari cerminan  keseluruhan  dimensi  penawaran  produk merupakan kualitas (Tjiptono, 2008).
Terdapat delapan  dimensi  kualitas produk, yaitu: performance product , features product , reliability product, conformance product, durability product, service ability, aesthetics product, perceive quality product (Tjiptono, 2008). Kinerja ini merupakan  faktor  dasar operasi  suatu  produk. Fitur dapat  berbentuk  atribut  tambahan  yang  melengkapi atau  meningkatkan  fungsi  produk  inti  dan  karena berperan sebagai pelengkap, maka sifatnya fleksibel terhadap perubahan. Reliability
merupakan kemampuan produk untuk bertahan dari kemungkinan mengalami keadaan malfunction pada suatu  periode  tertentu. Kesesuaian  di  sini  berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan  pelanggan atau  tidak  ditemukannya  cacat pada  produk. Durability yaitu usia produk tersebut dari  awal  hingga produk perlu  diganti  yang  baru. Service  ability meliputi ketangkasan,  kompetensi, keramahan, serta kemudahan pasien dalam mendapatkan  layanan  dari  pekerja. Aesthetics berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived  quality mencakup  kategori reputasi  merek  termasuk  pengaruh  citra  merek  dan faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas. Citra  merek  adalah merek suatu  produk telah dianggap sebagai kelompok asosiasi sehingga sebagai  penghubung  penilaian  konsumen  terhadap suatu  merek (Biel, 1992). Citra  merek merupakan kepercayaan  pelanggan  terhadap suatu  merek produk tertentu (Dobni and Zinkhan, 1990).

## Perilaku Pelanggan
Kegiatan  pelanggan  dalam  mencari,  membeli, mengonsumsi, menilai, dan mengganti suatu produk merupakan  perilaku  pelanggan  (Schiffman  dan Kanuk, 2000). Perilaku  konsumen  tersebut  adalah gambaran bagaimana konsumen memilih,
menggunakan  dan mengevaluasi  barang  maupun jasa  yang  digunakan. Menurut Swastha  dan Handoko  (2000),  perilaku  pelanggan  yaitu  kegiatan seseorang  yang  secara  langsung  memanfaatkan suatu produk. Persepsi konsumen terhadap kuallitas produk berbeda antara konsumen satu dengan yang lain  (Yulie, 2008). Menurut  Pasuraman  (1990), penilaian pelanggan terhadap kualitas suatu layanan maupun  produk  tergantung oleh  dua  hal  yaitu
harapan  dan  persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki karakteristik evaluasi yang berbeda pada produk yang digunakan.
Perilaku pelanggan atau pasien terhadap suatu produk  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor, dijelaskan dalam  teori  perilaku  konsumen  oleh  Kotler  (2004), yaitu: budaya, sosial, karakteristik  individu, dan psikologi. Faktor  budaya, Kotler  (2001) menyatakan bahwa  keinginan  serta  perilaku  pelanggan  dalam mendapatkan  evaluasi, prefrensi, persepsi, dan perilaku  lembaga  lain  ditentun  oleh  budaya. Faktor sosial, seperti  kelompok  acuan, keluarga, refrensi, status  serta  peran  sosial  mempengaruhi  perilaku pelanggan (Kotler dan Keller, 2009). Faktor individu, karakteristik individu seseorang  yang  berbeda dengan  orang  lain  yang  menyebabkan  penilaian yang  relatif  konsisten  dan  bertahan  lama  terhadap lingkungan  terdiri  dari  umur, jenis  kelamin, tingkat pendidikan, status  pekerjaan, tingkat  pendapatan. Faktor  psikologis, menurut  Lamb dkk. (2001), bagaimana  seseorang  mengetahui mengumpulkan, menganalisis, merumuskan ide dan  pendapat yang dilanjutkan  sebagai  cara  untuk  memutuskan  suatu tindakan. Berdasarkan teori  di  atas, dapat  diketahui bahwa perilakui konsumen salah satunya dipengaruhi  oleh  faktor individu  atau karakteristik individu. Banyaknya karakteristik individu ini memberikan  dampak  langsung  pada  perilaku pelanggan, penting  bagi  perusahan  menggetahui sebagai salah satu pendekatan untuk pemasaran.

## METODE
Pengambilan  data  di  lapangan untuk  penelitian ini  dilakukan pada  bulan  April–Juli  2015. Penelitian
ini merupakan observasional analitik dengan rancang  bangun cross  sectional . Lokasi  untuk penelitian ini  adalah  di  bagian Apotek  Rawat  Jalan RSUD  Dr. Moewardi Surakarta. Populasi  penelitian ini  adalah  semua  pasien  yang  menggunakan layanan Apotek  Rawat  Jalan  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta, yang  dihitung dari rerata lembar  resep  di apotik  rawat jalan  per  bulan periode  Januari– Desember  2014. Besar  sampel  pada  penelitian  ini sebesar 96  pasien. Pengambilan sampel  diperlukan 7  pasien  setiap  hari. Interval  pengambilan  sampel dilakukan dengan teknik systematic random sampling .
Kriteria sampel  penelitian  adalah  pasien  yang menggunakan  pelayanan  di Apotek  Rawat  Jalan RSUD  Dr. Moewardi Surakarta, sadar  dan  mampu berkomunikasi, berumur  15–65  tahun, pernah menggunakan produk di Apotek Rawat Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta, bersedia menjadi responden  penelitian, bersedia  mengisi  kuesioner dan  diwawancarai. Pengumpulan  data  dilakukan dengan wawancara dengan menggunakan kuesioner  yang  dilakukan  pada  satu  kali  waktu.
Analisis  hubungan  korelasi  menggunakan  uji korelasi Spearman dan uji Chi-Square.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Individu Pasien
Karakteristik  individu  adalah  faktor  dalam  diri seseorang  yang  menggerakan  serta mempangaruhi tindakan seseorang  (Hurriyati, 2005). Kebutuhan individu  dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan dipengaruhi  secara  langsung  oleh karakteristik individu, sedangkan faktor tidak langsung
Tabel 1 Distribusi Karakteristik Individu Pasien Apotek Rawat Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Karakteristik Individu Pasien Jumlah (Orang) Persentase (%) Umur Remaja 17 17, 7 Dewasa 43 44, 8 Lansia 36 37, 5 Jenis Kelamin Laki–laki 34 35, 4 Perempuan 62 64, 6 Tingkat Pendidikan ≤ Tamat SMP 35 36, 5 Tamat SMA 37 38, 5 Tamat PT/Akademi 24 25, 0 Status Pekerjaan Tidak Bekerja 60 62, 5 Bekerja 36 37, 5 Tingkat Pendapatan < UMR 53 55, 2 ≥ UMR 43 44, 8
dipengaruhi  oleh  sosio  ekonomi  dan  budaya (Hutapea, 2009). Distribusi  faktor  individu  pasien Apotek  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  Moewardi Surakarta ditunjukan pada Tabel 1.
Pasien  yang datang  di Apotek  Rawat  Jalan RSUD  Dr. Moewardi Surakarta mayoritas pada kelompok  umur  dewasa  (26-45  tahun), berjenis kelamin  perempuan, mempunyai  latar  belakang pendidikan tamat  SMA, tidak  bekerja, dan  memiliki pendapatan  kurang  dari  UMR. Mayoritas  pasien yang berasal dari kelompok umur dewasa dikarenakan  pada  usia  tersebut  pasien lebih  mudah untuk  mengakses  pelayanan  kesehatan  dibanding dua  kelompok umur lain  secara  mandiri. Menurut Olson dan Peter (2000), kelompok  umur  yang berbeda  memberikan  perilaku yang  berbeda. Umur dewasa  memiliki  cara  berfikir  dan  mengambil keputusan  yang  optimal  dan  mandiri. Umur  sangat berpengaruh terhadap karakteristik biografis individu.
Banyaknya  pasien  dengan  usia  dewasa  juga disebabkan  banyaknya  pasien  wanita. Penggunaan pelayanan  kesehatan  oleh  wanita  lebih  tinggi dibandingkan dengan laki-laki. Hal tersebut
dikarenakan  wanita  mempunyai kejadian  dan  risiko penyakit yang lebih besar dibandingkan dengan laki- laki. Indikator  fisiologis  yang  berbeda  (umur  dan jenis  kelamin)  dan siklus  hidup  menunjukan  asumsi bahwa  perbedaan  derajat  kesehatan, derajat kesakitan  dan  penggunaan  pelayanan  kesehatan sedikit  banyak  akan  berhubungan  dengan  data demografi tersebut (Notoatmodjo, 2010).
Tingkat pendidikan seseorang sangat berhubungan  dengan  kualitas  kesehatan  seseorang agar  lebih  baik. Tingkat  pendidikan  seseorang  yang lebih tinggi  akan  cenderung  memiliki  perilaku  hidup yang  lebih  sehat  dibandingkan  dengan  yang  tidak. Menurut Notoatmodjo (2003) pengetahuan merupakan  stimulus  bagi health seeking  behavior , yaitu perilaku seseorang dalam mencari pengobatan. Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa mayoritas  responden  yang  tidak  bekerja  adalah berjenis  kelamin  perempuan. Mayoritas  responden yang berjenis  kelamin  perempuan  ini kebanyakan hanya sebagai ibu  rumah  tangga. Angka  kerja wanita  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  laki-laki sehingga  kesediaan  meluangkan  waktu  untuk pelayanan kesehatan juga jauh lebih besar
Tabel 2 Distribusi Penilaian Dimensi Kualitas Produk di Apotek Rawat Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Penilaian Dimensi Kualitas Produk Jumlah (Orang) Persentase (%) Kinerja Produk Tinggi 80 83, 3 Rendah 16 16, 7 Fitur Produk Tinggi 33 34, 4 Rendah 63 65, 6 Daya Tahan Produk Tinggi 81 84, 4 Rendah 15 16, 6 Service Ability Tinggi 65 67, 7 Rendah 31 32, 3 Kehandalan Produk Tinggi 57 59, 4 Rendah 39 40, 6 Kesesuaian Produk Tinggi 82 85, 4 Rendah 14 14, 6 Aesthetic Produk Tinggi 62 64, 6 Rendah 34 35, 4 Perceived Quality Produk Tinggi 53 55, 2 Rendah 43 44, 8
dibandingkan  dengan  laki-laki. Menurut  Kotler  dan Keller  (2009), pekerjaan  dan  keadaan  ekonomi suatu  keluarga  adalah  pengaruh  besar  terhadap perilaku  konsumen. Pendapatan  adalah  segala sesuatu  yang  diterima  baik uang  maupun  barang baik  dari  pihak  lain  maupun  dari  hasil  diri  sendiri yang  dinilai  sesuai  dengan  harga  yang  berlaku  saat ini (Wijaksana, 1992). Tingkat pendapatan menggambarkan  tingkat  dan  kondisi  ekonomi  suatu keluarga. Hal  tersebut  dikarenakan  banyaknya responden yang tidak bekerja, sehingga pendapatan keluarganya sedikit atau di bawah UMR.

## Penilaian Kualitas Produk
Gambaran  penilaian  dimensi  kualitas  produk  di Apotek  Rawat  Jalan  RSUD  Dr.  Moewardi Surakarta oleh pasien ditunjukan pada Tabel 2.
Penilaian  kualitas  produk  secara  keseluruhan mendapatkan  penilaian  yang  tinggi  dari  pasien. Penilaian  kualitas  produk  oleh  pasien  dilakukan dengan mengisi kuesioner yang telah diberikan oleh peneliti. Kuesioner berisi mengenai penilaian pasien berdasar  setiap  dimensi  produk. Tjiptono  (2008) menjelaskan,  paduan  antara  karakteristik  dan  sifat penentu  sejauh  mana  produk  memenuhi  syarat kebutuhan  dan  menilai  sejauh  mana  kebutuhan pelanggan  terpenuhi  yaitu  disebut  kualitas  produk. Penilaian  kualitas produk yang dinilai  mencakup kinerja  produk, fitur  produk, daya  tahan  produk, service  ability, kehandalan  produk, kesesuaian produk, aesthetic produk, dan perceived  quality produk. Meskipun  secara  keseluruhan  penilaian kualitas  produk sudah  tinggi, tetapi mayoritas responden menilai  fitur  produk masih  rendah.
Penilaian yang rendah dari pasien untuk fitur produk dikarenakan  kurangnya  variasi  kemasan  produk yang telah diberikan.
Secara  keseluruhan  penilaian  untuk  kualitas produk yang diberikan oleh mayoritas pasien adalah tinggi. Setelah dilakukan perhitungan, jumlah pasien yang  memberikan  penilaian  tinggi untuk  kualitas produk  sebesar 66, 7%. Untuk  pasien  yang memberikan  penilaian  yang  rendah  untuk  kualitas produk  sejumlah  33, 3%. Persepsi  konsumen terhadap kualitas  produk  berbeda  antara  konsumen satu dengan yang lain (Yulie, 2008).
Hubungan Karakteristik Individu Pasien terhadap Penilaian  Kualitas  Produk Apotek  Rawat  Jalan RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Kanuk dan Schiffman (2004)  menyatakan bahwa kegiatan yang  ditunjukan  oleh  pelanggan untuk membeli, menggunakan, menilai, dan mengganti  produk  atau  jasa  yang  digunakan  agar
mencapai  kepuasan  adalah  perilaku  pelanggan. Faktor  individu  atau  karakteristik  individu  adalah suatu dalam  diri  seseorang yang menghasilkan bagaimana individu tersebut mendapatkan, menerima, dan menggunakan  suatu  produk serta pengalamannya (Hurriyati, 2005).
Analisis menunjukan  karakteristik  individu  yang terbukti  berhubungan  dengan  penilaian  kualitas produk  adalah  umur  dan  status pekerjaan. Umur berhubungan  dengan  kualitas  produk  karena  pada setiap  kelompok  umur  memiliki  cara  berfikir  yang mulai  berbeda. Semakin  bertambahnya  umur  atau semakin tua maka penilaian yang diberikan terhadap kualitas  produk  semakin  tinggi. Hal  tersebut dikarenakan  pada  usia  yang  semakin  tua  memiliki penerimaan  yang  lebih  baik  sehingga  tuntutan  dari suatu  produk  akan  berkurang. Menurut  Peter  dan Olson  (2000), kelompok  umur  yang  berbeda  lebih banyak memberikan nilai dan perilaku yang berbeda.
Tabel 3 Hubungan  Karakteristik  Individu  terhadap  Penilaian  Kualitas  Produk Apotek  Rawat  Jalan  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta.
Karakteristik Individu Penilaian Kualitas Produk p Tinggi Rendah n % n % Umur 0, 045* Remaja 10 58, 8 7 41, 2 Dewasa 25 58, 1 18 41, 9 Lansia 29 80, 6 7 19, 4 Jenis Kelamin Laki-laki 20 58, 8 14 41, 2 0, 327 Perempuan 44 71, 0 18 29, 0 Tingkat Pendidikan ≤ Tamat SMP 27 77, 1 8 22, 9 0, 179 Tamat SMA 22 59, 5 15 40, 5 Tamat PT/Akademi 15 62, 5 9 37, 5 Status Pekerjaan 0, 044* Bekerja 29 80, 6 7 19, 4 Tidak Bekerja 35 58, 3 25 41, 7 Tingkat Pendapatan 0, 179 < UMR 36 67, 9 17 32, 1 ≥ UMR 28 65, 1 15 34, 9
* significant at the 0, 05 level (2-tailed)
Umur  dewasa  memiliki  cara  berfikir  dan  mengambil keputusan  yang  optimal  sehingga  mempengaruhi bagaimana hasil penilaian terhadap kualitas produk. Faktor  usia  dapat  mempengaruhi  pembelian  suatu produk, kategori  usia menyebabkan perbedaan ketertarikan  dan  kesukaan pada  suatu  produk
(Sumarwan, 2004). Terdapat  pula  kemungkinan adanya  pengaruh  perbedaan usia pihak yang merencanakan marketing strategy dengan pelanggan (Kotler, dkk., 2003).
Status pekerjaan berhubungan dengan penilaian  kualitas  produk  karena pada  seseorang yang berkerja memungkinkan mendapatkan informasi  mengenai  suatu  produk  lebih  banyak dibanding  dengan  seseorang  yang  tidak  bekerja. Pelanggan  mendapatkan  motivasi  dan  kepercayaan diri  untuk  memilih  dan  mengambil  keputusan membeli  karena  dorongan  dari  informasi  yang didapat (Heitman  et. al., 2007). Responden  yang tidak bekerja  memberikan  penilaian  yang  lebih  baik dari  pada  responden  yang bekerja. Hal  tersebut karena  pekerjaan  seseorang  juga  mempengaruhi banyak  sedikitnya  informasi  yang  didapatkan, sehingga pekerjaan seseorang mempengaruhi barang  atau  jasa  yang  dibelinya. Pasien  yang berlatar belakang bekerja memungkinkan mendapatkan informasi mengenai produk yang lebih baik, sehingga  memiliki  tuntutan  akan  produk yang lebih  baik  dari  apa  yang  didapatkannya. Informasi tersebut dapat membantu seseorang untuk memutuskan atau mengambil suatu keputusan untuk memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  untuk  dirinya (Notoatmodjo, 2003 dan Heriyono, 2004). Pekerjaan merupakan  salah satu  faktor  struktur  sosial,
sehingga  dengan  adanya  pekerjaan  ini  akan mempengaruhi  seseorang  dalam  memanfaatkan pelayanan kesehatan yang ada.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa terdapat  beberapa  karakteristik  individu  yang  tidak berhubungan  dengan  penilaian  dimensi  kualitas produk yaitu  jenis  kelamin, tingkat  pendidikan, dan tingkat pendapatan. Jenis kelamin tidak berhubungan  dengan  penilaian  kualitas  produk dikarenakan baik responden laki-laki dan perempuan memberikan penilaian yang tinggi terhadap penilaian kualitas produk, sehingga tidak ada perbedaan yang menonjol  dari  keduanya. Hal  tidak  sejalan  dengan penelitian  yang telah dilakukan  oleh  Zelezny dan Schultz  (1999) menunjukan bahwa  sebuah  perilaku ditentukan  oleh  proses  sosialisasi  di  mana  individu dibentuk  oleh  norma  budaya  dan  nilai  yang diharapkan  pada  suatu  jenis  kelamin  tertentu. Penilaian  kualitas  produk  yang  tinggi  lebih  banyak diberikan oleh perempuan. Hal tersebut dikarenakan mayoritas responden juga berasal dari jenis kelamin perempuan.
Tingkat  pendidikan  tidak  berhubungan  dengan penilaian kualitas produk. Kondisi tersebut dikarenakan kebutuhan konsumen terhadap kesehatannya  dan  kepercayaan  kosumen  terhadap produk  yang  disediakan  di  apotek  instalasi  rawat jalan  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta. Berdasarkan Tabel  3  juga  dapat  diketahui pula bahwa  semakin tinggi  tingkat  pendidikan  semakin  sedikit  pula  yang memberikan  penilaian  yang  tinggi  untuk  kualitas produk. Hal  tersebut  dikarenakan  pengetahuan seseorang  berdasarkan  tingkat  pengetahuannya mempengaruhi  tuntutan  akan  kualitas  produk  yang
didapatkannya. Semakin  tinggi  tingkat  pendidikan seseorang  maka  kemampuan  seseorang  dalam menerima  informasi  akan  menjadi  jauh  lebih  baik. Pelanggan dengan  pendidian  tinggi  cenderung memiliki permintaan yang  tinggi. Hal  tersebut dikarenakan kesadaran seseorang tersebut terhadap kesehatan dan konsekuensinya dalam penggunakan layanan kesehatan  lebih  tinggi  pula. Tingkat pendidikan  mempengaruhi  tingkat  pengetahuan seseorang  akan  suatu  hal  dan  hal  tersebut mempengaruhi  pula  terhadap  cara  berperilaku seseorang (Ruditya, 2014).
Tidak terdapat hubungan antara tingkat pendapatan  dengan  penilaian  dimensi  kualitas produk. Penilaian  yang  tinggi  diberikan  mayoritas oleh  pasien  yang  berlatar  belakang  memiliki pendapatan  kurang  dari  UMR. Hal  tersebut dikarenakan mayoritas responden merupakan pasien BPJS Kesehatan, sehingga pasien memberikan  penilaian  yang  tinggi  untuk  kualitas produk karena produk yang didapatkan bebas biaya atau  gratis. Menurut beberapa responden  yang merupakan  pasien  BPJS, obat  yang  didapatkan gratis sehingga tidak perlu menuntut kualitas produk yang lebih dari apa yang telah didapatkan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka  dapat ditarik beberapa  kesimpulan, yaitu Pertama, penilaian kualitas produk  secara  keseluruhan  mayoritas responden  memberikan  penilaian  tinggi. Tujuh diantara  dimensi  kualitas  produk  yang  mayoritas mendapatkan  penilaian  tinggi  dari  responden, yaitu kinerja  produk, daya  tahan  produk, service  ability,
kehandalan  produk, kesesuaian  produk, aesthetic produk, perceived quality produk . Mayoritas responden memberikan penilaian yang rendah untuk dimensi  fitur  produk. Fitur  produk  mendapatan penilaian  yang  rendah  karena  kurangnya  variasi untuk  kemasan  produk;  Kedua, terdapat hubungan antara  beberapa  faktor  individu  dengan  penilaian kualitas produk, yaitu  umur  responden  dan  status pekerjaan  responden. Tidak  terdapat  hubungan pada faktor individu jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat  pendapatan  pasien  terhadap penilaian kualitas produk.
Saran bagi pihak  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta adalah  perlu  mempertahankan kualitas  produk  yang  sudah  ada  terutama  pada dimensi  kinerja  produk, daya  tahan  produk, kehandalan  produk, service  ability, kesesuaian produk, aesthetic produk, dan perceived  quality produk. Untuk fitur produk perlu adanya peningkatan dengan  memberikan  variasi  kemasan  produk  agar lebih  menarik. Agar  kualitas  produk  tetap  baik dimata pasien perlu adanya variasi produk berdasarkan  umur  pasien. Saran  yang  dapat diberikan untuk peneliti selanjutnya adalah penelitian yang  lebih  mendalam  mengenai  faktor  lain  yang berhubungan  dengan  penilaian  kualitas  produk, sehingga  dapat  mengatahui  faktor  lain  yang berhubungan  dengan  penilaian  dimensi  kualitas produk selain umur dan status pekerjaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fomel, C., & Lehmann, D. R. (1994). Costumer Satisfaction, Market Share, and  Profitability: Findings from  Sweden). Journal of Marketing, 58 (3), 53-56.
Arifianti, R. (2013). Analisis  Kualitas Produk  Sepatu
Tomkins pada PT. Primarindo Asia Infrastucture, Tbk  Bandung. Jurnal  Dinamika Manajemen, 4 (1). Biel, A. L. (1992). How  Brand  Image  Drives  Brand Equity. Journal  of  Advertaising  Research ,  36 (6).
Brucks, M., Zeithaml, V. A., & Naylor, G. (2000). Price  and Brand Name As  Indicators of Quality Dimensions for Consumer Durables.
Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 28, 359–374. doi:
10.1177/0092070300283005.
Dobni, D., & Zinkhan, G. M. (1990). In  Search  of Brand Image: A Foundation Analysis. Advances  in  Consumer  Research, 17,  110- 119. Fuchs, V. R. (1998). Who  Shall  Live?  Health, Economics, and Social Choice . Prentice Hall. Heitmann,  M.,  Lehmann,  D.  R.,  &  Herrmann,  A. (2007). Choice Goal Attaintment and Decision and Consumption  Satisfaction. Jurnal  of Marketing Research , 44, 234-250. Heriyono. (2004). Faktor-Faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepatuhan  Penderita  Tuberkulosis Paru  Melakukan  Pemeriksaan  Ulang  Dahak pada  Akhir  Pengobatan  Tahap  Intensif  di Puskesmas Wonosobo 1 Kabupaten Wonosobo. Thesis . Semarang:  Universitas Diponegoro. Hurriyati, R. (2005). Bauran  Pemasaran  & Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta. Hutapea, N. O. (2009). Buku Ajar Ilmu Penyakit Kulit dan Kelamin: Sifilis . Jakarta: Balai Penerbitan FKUI.
Kanuk, L. L., & Schiffman, L. G. (2004). Perilaku Konsumen Edisi 7. Jakarta: Prentice Hall. Koltler,  P. (2004). Manajemen  Pemasaran  Jilid  2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P., &  Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta. Kotler, P. (2001). Manajemen  Pemasaran:  Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan  Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (2003). Markting for  Hospitality  &  Tourism 3th  edition . New Jersey: Prentice Hall.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & Mcdaniel, C. (2001). Pemasaran  Edisi  Empat. Jakarta:  Salemba Empat.
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia. (2004). Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik
Indonesia No 1197/MENKES/SK/X/2004
Tentang  Standar  Pelayanan  Farmasi  di Rumah Sakit.
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia. (2008).
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008
Tentang  Standar  Minimal  Pelayanan  Rumah Sakit.
Mulyono, B. H., Yoestini, N. R., & Kamal, M. (2007). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen  (Studi  Kasus  di  Perumahan  Puri Mediterania  Semarang). Jurnal  Manajemen dan Organisasi, 4 (2). Notoatmodjo, S. (2003). Pendidikan  dan  Perilaku Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta. Notoatmodjo, S. (2010) . Ilmu  Perilaku  Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Olson, J. C., &  Peter, J. P. (2000). Consumer Behavior:  Perilaku Konsumen  dan  Startegi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Pasuraman. (1990). SERVQUAL:  Review, Critique Research Agenda. European  Journal  of Marketing , 1-36.
Ruditya,  D.  N. (2014).  Faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepatuhan  Penderita  Tuberkulosis untuk Memeriksakan Dahak Selama Pengobatan (Studi di Wilayah Kerja Puskesmas Tanah Kalikedinding Kota Surabaya). Skripsi. Surabaya:  Universitas Airlangga.
Ruditya, A. N. (2015). Hubungan Faktor Individu dan Faktor  Sosial  terhadap  Penilaian Dimensi Kualitas  Produk  Di Apotek  Rawat  Jalan (Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Moewardi Surakarta). Skripsi. Surabaya:  Universitas Airlangga.
Schiffman, L. G., &  Kanuk, L. L. (2000). Consumer Behavior  7th  edition. New  Jersey:  Prentice Hall.
Sumarwan,  U. (2004). Perilaku  Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.
Swatas, Basu, & Handoko, T. H. (2000). Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran Edisi Ketiga . Yogyakarta: Andi.
Widyaswati,  R. (2010).  Analisis  Faktor-Faktor  yang Mempengaruhi  Kepuasan  sehingga  Tercipta Word  of  Mouth yang  Positif  pada  Pelanggan Speedy di Semarang. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
Wijaksana, A. (1992). Minat  Remaja  dalam Pemilihan  Bidang  Karir  pada  Status  Sosial Ekonomi  Keluarga  Tingkat  Atas, Menengah, dan  Bawah. Skripsi . Jakarta:  Universitas Indonesia.
Yulie, A. (2008). Persepsi  terhadap  Kualitas  Produk "Daihatsu Xenia" dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi . Semarang:  Universitas Katolik Soegijaprenata.
Zeithaml, V. A., & Bitner,  M.  J. (2003). Services Marketing: Integrating Costumer Focus Across the Firm, 3rd Edition. Boston: McGraw Hill.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Delivering and Performing Service . Boston: McGraw Hill. Zelezny, L., &  Schultz, P. W. (1999). Value  as Predictor of Environmental Attitudes: Evidence for Consistency across 14 Countries. Journal of Environmental Psycholog y.