## HUBUNGAN KOMUNIKASI DAN REWARD DENGAN PENERAPAN PATIENT  CENTERED CARE  DI  INSTALASI RAWAT INAP
Fitriya Handayani 1

## 1, Jurusan Keperawatan Universitas Borneo Tarakan
*Email: fitriyahalik@gmail.com

## Abstrak
Penggunaan patient    centered care yang  baik  dapat  meningkatkan  status  kesehatan  dan  meningkatkan efisiensi  dalam  pemberian  pelayanan  keperawatan,  tetapi  penggunaan patient    centered care masih mengalami banyak kendala dalam pelaksanaannya. Tujuan Penelitian : Diketahuinya hubungan komunikasi dan reward dengan  penerapan patient    centered care di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Dr.  M.M.  Dunda Limboto.  Metode  penelitian  :  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  korelasi melalui  pendekatan cross  sectional .  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  70  responden,  tekhnik pengambilan  sampel  menggunakan total  sampling .  Analisa  data  menggunakan  analisis  univariat  dan bivariat.  Hasil  Penelitian  :  terdapat  hubungan  komunikasi  dan reward dengan patient    centered care di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. M.M. Dunda Limboto. Saran : Diharapkan pihak manajemen rumah sakit untuk  mengadakan pelatihan patient  centered care dan  meningkatkan reward serta diharapkan  perawat untuk meningkatkan komunikasi yang baik guna meningkatkan mutu pelayanan di umah sakit.
Kata Kunci : Komunikasi, Reward dan Pelayanan yang  berpusat pada pasien

## Abstract
Relationship between Communication and Reward with the Application of Patient Centered Carein In patient Installation. The use of patient centered care that can improve health status and increase efficiency in  the  delivery  of  nursing  services,  but  the  use  of  patient  centered  care  still  has  many  obstacles  in  its implementation.  Aims:  Knowing  the  relationship  of  communication  and  reward  with  the  application  of patient  centered  care  at  the Inpatient Installation of  Dr.  M.M.  Dunda  Limboto  Hospital.  Method :  This research is a quantitative study with a correlation method through a cross sectional approach, sample in this study were 45 respondents the sampling technique used total sampling. Data analysis using univariate analysis. Result: there is a relationship between communication and reward with patient centered care at the Inpatient Installation of Dr. M.M. Dunda Limboto Hospital Suggestion : t is expected that the hospital management to conduct patient centered care training and improve rewards and nurses are expected to improve good communication in order to improve the quality of services in hospitals.
Keywords: Communication, Reward and Patient Centered Care .

## Pendahuluan
Perkembangan dalam dunia usaha saat  ini  di  Indonesia  termasuk  usaha  di bidang kesehatan yaitu rumah sakit yang semakin  cepat  dan  pesat  berakibat  juga pada  perubahan  budaya.  Rumah  sakit merupakan salah satu organisasi pelayanan  dibidang  kesehatan  yang memiliki budaya organisasi yang tercermin  dalam  visi,  misi,  dan  tujuan yang  ingin  dicapai.  Tujuan  pelayanan kesehatan di rumah sakit yakni memberikan  pelayanan  sesuai  dengan standar pelayanan kesehatan dan berkualitas.  Kualitas  pelayanan  sangat ditunjang  oleh  perilaku  atau  kinerja pemberi  pelayanan  yang  salah  satunya adalah perawat (Pohan, 2007).
Untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan  di  Indonesia  seperti  yang tertulis  pada  Undang-Undang  (UU) Kesehatan  Nomor  36  /  2009  bahwa pemerintah  diberikan  tanggung  jawab untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang  aman,  bermutu,  dan  terjangkau bagi  seluruh  masyarakat.  Begitu  pula dengan  UU  Rumah  Sakit  Nomor 44/2009  yang  secara  tegas  menyatakan bahwa mutu pelayanan dan keselamatan pasien  merupakan  dasar  dan  tujuan dalam  penyelenggaraan  rumah  sakit.
Peraturan-peraturan ini merupakan gambaran pentingnya sebuah pelayanan kesehatanan  yang  aman  dan  berkualitas yang harus disiapkan sebagai bagian dari sistem kesehatan.
Pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  ( patient  centeredness )  saat  ini diterima  secara  luas  sebagai  inti  utama pelayanan kesehatan (AF4Q, 2012). Hal ini  menyebabkan  rumah  sakit  secara terus  menerus  berusaha  meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pelayanan keperawatan. Keperawatan adalah kelompok profesi  terbesar dan berperan vital  dalam  sistem  tersebut  yang menyebabkan perawat memiliki kontribusi  kinerja  yang  penting  dalam penentuan  kualitas  sebuah  rumah  sakit (Marquis  Huston, 2010).
Konsep patient  centered  care ( pelayanan  berpusat  kepada  pasien) sudah diterapkan banyak rumah sakit di negara  maju.  Konsep patient centered care sebagai filosofi dalam memberikan pelayanan kedokteran merupakan pendekatan  yang  bisa  dilakukan  karena dalam  pendekatan  ini  terjadi  hubungan timbal  balik  antara  penyedia  pelayanan dan  pasien  sehingga  akan  meminimal- kan  konflik  yang  selama  ini  timbul sebagai  akibat  kurangnya  komunikasi dan  informasi. Patient  centered  care
dapat dipraktekkan dalam segala tahapan usia dan berbagai macam latar belakang (Kusumaningrum, 2009).
Salah  satu  dimensi  yang  sangat mempengaruhi pelayanan yang berpusat pada pasien yaitu komunikasi. Komunikasi adalah proses penyampaian dan  pertukaran  informasi  dari  pengirim kepada  penerima,  baik  secara  lisan, tertulis  maupun  menggunakan  alat komunikasi. Komunikasi memiliki peranan yang penting dalam membentuk organisasi  yang  efektif  dan  efisien. Informasi  yang  akurat,  jujur,  mengenai suatu pekerjaan selama proses perekrutan  dan  seleksi,  memberikan asumsi dan nilai bagi karyawan sehingga berpengaruh  terhadap  motivasi  dan kinerja  karyawan  (Robbins    Judge, 2008).
RSUD.  Dr.  M.M  Dunda  Limboto merupakan  rumah  sakit  tipe  B  dan merupakan  rumah  Sakit  rujukan  di kabupaten  Gorontalo  dengan  visi  yaitu Menjadi  Rumah  Sakit  Terbaik  di Provinsi  Gorontalo.  Misi  rumah  sakit yaitu: (1) Memberikan pelayanan kesehatan  yang  profesional,bermutu, tepat waktu dan terjangkau oleh seluruh lapisan  masyarakat,  (2)  meningkatkan dan  mengembangkan  sumber  daya manusia melalui pendidikan dan
pelatihan, (3) meningkatkan pendapatan rumah  sakit  dan    mandiri  dalam pendanaan, (4) meningkatkan kesejahteran karyawan, (5) mengembangkan penelitian dan pengembangan dalam teknologi kesehatan  (Profil  RSUD  DR.  M.  M. Dunda Limboto, 2017).
Saat ini di RSUD Dr. M.M Dunda Limboto  masih  dalam  tahap  perubahan ke  arah  pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  yang  mana  berhubung  rumah sakit  dalam  proses  persiapan  akreditasi serta dalam proses peningkatan kualitas pelayanan  apalagi  jika  dilihat  terjadi penurunan  pencapaian  BOR.  Pelayanan yang berpusat pada pasien juga merupakan  suatu  bentuk  pelayanan kesehatan  yang  menciptakan  hubungan kerjasama  yang  baik  diantara  praktisi kesehatan,  pasien,  dan  keluarganya. Oleh  karena  itu  mengingat  perawat merupakan  pemberi  pelayanan  yang terbanyak di rumah sakit dan memegang peranan  penting  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan,  maka  dalam penelitian  ini  perawat  akan  menjadi pusat  perhatian  dalam  pelaksanaan budaya  organisasi  dan  perubahannya kearah  pelayanan  yang  berpusat  pada pasien.
Menurut  wawancara  awal  dari    3 orang kepala ruangan di ruang rawat inap RSUD  Dr.  M.  M.  Dunda  Limboto menyatakan  bahwa  untuk  merubah budaya yang berpusat pada pasien masih menemukan  banyak  kendala  terutama pada  komunikasi  dan  pengambilan resiko. Terkadang perawat jarang memberi  informasi  kepada  pasien  dan keluarga  serta  kurang  memperhatikan pasien.
Begitu halnya dengan hasil wawancara awal dengan 8 orang perawat pelaksana yang berada di ruang perawatan berbeda bahwa dalam pemberian  pelayanan  yang  berpusat masih  sering  mengalami  kendala  selain dari  komunikasi  antara  perawat  dengan pasien dan keluarga juga antara perawat dengan praktisi kesehatan lainnya seperti dokter, ahli gizi, apoteker, dan fisioterapis.  Selain  itu  juga  terdapat kendala  dalam  kerjasama  yang  mana kurangnya  kerjasama  dari  pasien  dan keluarganya dalam pemberian informasi kepada perawat begitupun sebaliknya.
Pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  harus  ditanamkan  dan  menjadi budaya yang melekat pada jiwa perawat sehingga  tiap  tindakan  dan  informasi yang diberikan berguna bagi pasien dan keluarga  serta  tidak  memihak  kepada
pasien dan keluarga. Pasien dan keluarga menerima  informasi  setiap  waktu, lengkap, akurat agar dapat berpartisipasi dalam  pengobatan  dan  pengambilan keputusan. Kerjasama antara tim kesehatan juga harus di  tingkatkan agar pemberian  pelayanan  lebih  meningkat dan berkualitas.
Fenomena  inilah  yang  membuat peneliti  tertarik  untuk  meneliti  tentang Hubungan komunikasi dan Reward yang mempengaruhi perubahan budaya pelayanan  yang berpusat pada pasien di RSUD Dr. M. M. Dunda Limboto.

## Metode
Penelitian
ini merupakan penelitian survei analitik dengan metode “ cross  sectional” .  Subjek  yang  diteliti yaitu  perawat  di  6  ruang  rawat  inap RSUD  Dr.M.M.  Dunda  Limboto. Metode ini dimulai dengan mengumpul- kan  data,    menganalisis  data  dan menginterprestasikan (Notoatmodjo, 2012).
Pengambilan  sampel  mengguna- kan  total  sampling  yang  dilakukan  di  6 ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.M.M. Dunda Limboto berjumlah 70
responden. Penelitian ini di
dilaksanakan mulai bulan Oktober  2016 s/d Januari 2017. Teknik  pengumpulan
data  dengan  data  primer  dengan
melakukan wawancara
langsung menggunakan kuesioner dan data sekunder didapat dari data profil Rumah Sakit  dan  Rekam  Medik.  Pengolahan data    yang    digunakan    teknik  analisis Univariat dan Bivariat dengan menggunakan uji statistik Chi-square .

## Hasil dan Pembahasan
Analisis    univariat    terdiri    dari komunikasi, reward dan patient centered care , analisis bivariat untuk mengetahui hubungan  komunikasi  dan reward dengan penerapan patient centered care di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. M. M. Dunda Limboto. Analisis  univariat dan bivariat tersebut  dapat  dilihat dari tabel berikut:

## Tabel 1
Distribusi Frekuensi Komunikasi dan Reward Dengan Patient Centered Care di Instalasi Rawat Inap (n=70) No Karakteristik F % 1 Komunikasi
1. Baik 2. Kurang Baik 35 35
50,0
50,0 2 Reward 1. Baik 2. Kurang 26 44 37.1 62.9 3 Patien Centered Care 1. Baik 2. Kurang 29 41 41,4 58,6
Berdasarkan    tabel  1  diatas  diperoleh hasil  distribusi  frekuensi  dari    70 responden,  variabel komunikasi dengan kategori    baik  sebanyak    35    (50%),
reward terbanyak  kategori  kurang (62,9%) dan penerapan patient centered care terbanyak kategori kurang sebanyak 41 (58,6%). Tabel 2 Hubungan Komunikasi dan Reward Dengan Patient Centered Care di Instalasi Rawat Inap Variabel Kategori Patient Centered Care Jumlah P value Kurang Baik n % N % N % Komunikasi Kurang 26 37.1 9 12.9 35 50.0 0,015 Baik 15 21.4 20 28.6 35 50.0 Reward Kurang 32 45.7 12 17.1 44 62.9 0.004 Baik 9 12.9 17 24.3 26 37.1
Berdasarkan  tabel  2  Variabel Komunikasi    menunjukkan    perawat pelaksana yang mempersepsikan komunikasi baik dengan pelayanan yang berpusat  pada  pasien    baik    sebanyak (28,6%). Hasil uji statistik menunjukkan ada  hubungan  yang  bermakna  antara komunikasi  dengan  pelayanan  yang berpusat pada pasien (p= 0,015).
Hasil  analisis  hubungan reward dengan  pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  menunjukkan  perawat  yang mempersepsikan reward baik  dengan pelayanan  yang  berpusat  pada  pasien baik  sebanyak  (24,3%).  Sedangkan perawat pelaksana yang mempersepsikan  pengambilan  risiko kurang dengan pelayanan yang berpusat baik  sebanyak  (17,1%).  Hasil  analisis statistik  menunjukkan  ada  hubungan yang  bermakna  antara reward dengan pelayanan yang berpusat pada pasien (p= 0,004).

## Pembahasan

## 1. Hubungan  Komunikasi  Dengan
Patient  Client  Centered  Care  di Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Dr.
M.M. Dunda Limboto.
Berdasarkan  hasil  penelitian didapatkan bahwa komunikasi
yang digunakan setengahnya (50%) adalah baik. Hasil penelitian ini  jauh  beda  dengan  penelitian Qomariah    Lidiyah  (2015)  di
Rumah Sakit
Muhammadiyah Gresik  yang  didapatkan  sebanyak (67%)  responden  menggunakan komunikasi yang baik.
Hasil  uji  statistik  menunjuk- kan  ada  hubungan  yang  bermakna antara komunikasi dengan pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  (p=  0,015).  Hasil  penelitian ini didukung oleh penelitian Sulistyo  (2009)  yang  didapatkan hasil terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi organisasional dengan kinerja karyawan.
Komunikasi merupakan proses penyampaian dan pertukaran informasi  dari  pengirim  kepada penerima, baik  secara lisan, tertulis maupun menggunakan
alat komunikasi.  Komunkasi  memiliki perananan  yang  penting  dalam membentuk  organisasi  yang  efektif dan  efisien.  Informasi  yang  akurat, jujur  mengenai  suatu  pekerjaan selama  proses  perekrutan  dan seleksi,  memberikan  asumsi  dan nilai  bagi  karyawan,  sehingga
berpengaruh  terhadap  motivasi  dan kinerja karyawan (Robbins  Judge,
2008). Komunikasi merupakan kumpulan dari individu yang berinteraksi satu sama lain sehingga masalah  komunikasi  memegang peran sentral. Komunikasi yang baik menciptakan  saling  pengertian  dan akan memperkuat kohesi dan tercapainya tujuan-tujuan kelompok yang berdampak pada tujuan organisasi (Sopiah, 2009).
Komunikasi yang dapat
memberikan dampak terhadap
pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  yaitu  memberikan  informasi yang akurat, jujur, mengenai pelayanan  yang  berpusat  pada pasien  selama  proses  perekrutan, seleksi  dan  sosialisasi.  Proses perekrutan,  seleksi  dan  sosialisasi dapat memberikan asumsi dan nilai bagi  perawat  sehingga  berdampak terhadap  motivasi  dan  kinerja perawat dalam melakukan
pelayanan  yang  berpusat  pada pasien.
2. Hubungan Reward Dengan

## Patient  Client  Centered  Care  di
Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Dr. M.M.  Dunda  Limboto  Tahun 2017 Hasil analisis hubungan
reward dengan  pelayanan  yang berpusat  pada  pasien  menunjukkan perawat pelaksana
yang mempersepsikan reward baik dengan  pelayanan  yang  berpusat pada pasien baik sebanyak (24,3%). Sedangkan perawat  pelaksana  yang mempersepsikan reward kurang dengan  pelayanan  yang  berpusat pada pasien baik sebanyak (17,1%). Hasil analisis statistik menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara reward dengan  pelayanan  yang berpusat  pada  pasien  (p=  0,004  α= 0,05).
Perusahaan menggunakan reward sebagai  suatu  sistem  balas jasa  atas  hasil  kerja  anggota/ karyawan.  Perilaku  yang  diberi imbalan,  dihukum,  dan  dibiarkan yang  akan  menentukan  bagaimana sebuah budaya organisasi
berevolusi. Perusahaan yang
memiliki sistem reward yang didasarkan pada intingiable performance menciptakan  budaya organisasi  yang  berorientasi  pada karyawan atau tim. Budaya
organisasi  akan  berorientasi  pada hasil  jika  kriteria  balas  jasa berorientasi  pada  target  pencapaian (Riani, 2011).
Manajemen  perlu  memberi- kan  penghargaan  kepada  karyawan yang telah menunjukkan kerja keras untuk  menyenangkan  pelanggan, seperti  kenaikan  gaji  dan  promosi berdasarkan layanan pelanggan yang luarbiasa. Pendapat ini didukung  oleh  Muzaputri  (2008) dan  aminuddin  (2002)  menjelaskan ada  hubungan  antara  imbalan  dan kinerja  perawat.  Robbins    Judge
(2008) menekan-kan jika manajemen menginginkan
karyawan memberikan layanan yang bagus, karyawan harus diberikan  imbalan  yang  layak.
Zaccher  Frese (2011) menyatakan terdapat  hubungan  antara reward dengan kinerja karyawan.
Pemberian imbalan tidak selalu  dalam  bentuk  uang  sebab bentuk materi akan sampai pada titik jenuh.  Manajer  keperawatan  harus memperhatikan pemberian imbalan non  materil  misalnya  suasana kerja  yang  kondusif,  kesempatan pengembangan  kreativitas,  syarat kerja  yang  tidak  terlalu  ketat,  dan
kondisi kerja yang lebih manusiawi. Pemberian  imbalan  yang  lebih efektif oleh manajer akan meningkatkan  produktifitas  kerja karyawan (Anoraga, 1995).
Pemberian reward finansial maupun non finansial kepada perawat  pelaksana  masih  belum dilaksanakan secara optimal. Perawat yang melakukaan pelayanan  yang  berpusat  pada pasien dengan yang tidak memberikan
pelayanan mendapatkan  penghargaan  yang sama  baik  secara  finansial  maupun non  finansial.    Hal  ini  dibuktikan dengan  hasil  analisis  univariat 62,9% perawat menyatakan reward kurang.

## Kesimpulan
1. Sebagian  besar  responden  (58,6%) menggunakan patient  cnetered care yang kurang baik.
2. Setengahnya  responden  (50,0%) mengatakan komunikasi yang digunakan baik.
3. Sebagian  besar  responden  (62,9%) mengatakan  pembagian reward kurang baik.
4. Terdapat hubungan komunikasi dengan penerapan patient  centered care di  rumah  sakit  dengan  nilai p value (0,015).
5. Terdapat  hubungan reward dengan penerapan patient centered care di
rumah  sakit  dengan  nilai p  value
(0,004).

## Referensi
Aligning  Forces  four  Quality.  (2012).
Measuring Patient Experience. Canada:  Robert  Wood  Jhonson Foundation. Diakses dari
www.rwjf.org/files/research/74242. measuring.pt.experience.0412.pdf pada 2 Agustus 2016.
Aprianto,  Brian    Jacob,  A.F.  (2013).
Pedoman    Lengkap    Profeisonal SDM  Indonesia.  Jakarta  :  PPM Management.
Departemen    Kesehatan    RI.  (2009.)
Undang-Undang Republik Indonesia    Nomor    36  Tahun  2009 Tentang Kesehatan. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.
Kusumaningrum,    Arie.    (2009).
Aplikasi  dan  Strategi  Konsep Patient    Centered    Care  Pada Hospitalisasi  Anak  Pra  Sekolah. Fakultas Kedokteran Sriwijaya.
Marquis, B. L.,  Huston, C. J.  (2010).
Kepemimpinan  dan      manajemen keperawatan,  teori      dan    aplikasi.
Jakarta: EGC.
Nasir.A.et al. (2011). Komunikasi dalam keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2012).
Metodologi  Penelitian    Kesehatan. Jakarta  : Rineka Cipta.
Nursalam.    (2014).    Manajemen Keperawatan    Aplikasi    dalam Praktik Keperawatan Profesional.
Pohan,  I.  (2007). Penjaminan  Mutu Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika
Riani,  A.  (2011). Budaya  Organisasi .
Yogyakarta: Graha Ilmu
Robbins, S  Judge, T. (2008). Perilaku Organisasi .  (Terj.  D.  Angelica,  R. Cahyani,  dan  A.  Rosyid)  Edisi  12. Jakarta: Salemba Empat. (Buku Asli tahun 2007)
RSUD  DR.  M.  M.  Dunda  Limboto (2017). Profil RSUD RSUD DR. M.
M.  Dunda  Limboto Tahun 2017 . Gorontalo.
Sopiah. (2009). Perilaku Organisasional . Yogyakarta: Andi
Offset.
Sulistyo, H. (2009). Pengaruh kepemimpinan spiritual dan
komunikasi  organisasi  terhadap
kinerja karyawan. Jurnal ekonomi bisnis (Ekobis). Volume 6
Wahyuni,  yanis,  E.  (2013).  Artikel
Penelitian  Hubungan  Komunikasi Dokter – Pasien Terhadap Kepuasan. Jurnal Kesehatan
Andalas , 2 (3), 175–177.
Qomariah  Lidiyah (2015). Hubungan faktor komunikasi dengan insiden keselamatan pasien. Journal of
Ners Community , 06 (November).
Zacher    Frese. (2011).  Faktor  Yang Berpengaruh    Terhadap    Kinerja Perawat    di  Rumah  Sakit  Tingkat III 16.06.01 Ambon. Jurnal AKK, Vol 2 No 1.