## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE
QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DAN

## E-CUSTOMER LOYALTY
Suci Rizka Khairuna Tambusai 1 , Suharyono 2 , Edriana Pangestuti 3
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas   Brawijaya, Malang, Indonesia 123
Email: sucirizka17@gmail.com 1 , sharyonofia@ub.ac.id 2 , edriana_fia@ub.ac.id 3

## ABSTRACT
The purpose of this study is to find the impact of e-service quality and e-recovery service quality on e- customer  satisfaction  and  e-customer  loyalty  in  Shopee's  online  marketplace.  This  research  was triggered by the increasing number of Shopee application users resulting in complaints on the services provided. This research is a type of causal research with a quantitative approach.. The sampling method is purposive sampling counted 113 responder. Data analysis in this study used the path analysis method with  the  help  of  PLS.  The results  of  this  study  indicate  that  e-service  quality  and  e-recovery  service quality have a significant and positive effect on e-customer satisfaction and e-customer loyalty.
Keywords:  E-Service  Quality,  E-Recovery  Service  Quality,  E-Customer  Satisfaction,  E-Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan dampak e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-customer  satisfaction dan e-customer  loyalty pada online  marketplace Shopee. Penelitian  ini  dipicu  oleh  semakin  meningkatnya  pengguna  aplikasi  Shopee  yang  mengakibatkan terjadinya keluhan pada layanan yang diberikan Penelitian ini. merupakan jenis causal research dengan pendekatan  kuantitatif.  Metode  pengambilan  sampel  adalah purposive  sampling sebanyak  113 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis path dengan bantuan PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan e-recovery service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty.
Keywords: E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty
PENDAHULUAN 
Gabungan antara telekomunikasi dan teknologi  komputer  menghasilkan  revolusi  di bidang sistem informasi yang membawa dunia memasuki  era  baru  yang  semakin  cepat. Kemajuan  di  bidang  teknologi,  computer  dan telekomunikasi  mendukung  perkembangan internet.  Dengan  internet  pelaku  bisnis  tidak lagi  mengalami  kesulitan  dalam  memperoleh informasi  apapun.  Rahayu  and  Day  (2015) menyebutkan  hubungan  antara  perdagangan dan  teknologi  akan  terus  ada  dan  berlanjut untuk  waktu  yang  lama.  Teknologi  informasi dan  komunikasi  yang  berkembang  dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan perubahan  di  banyak  bidang  seperti  ekonomi, perdagangan global, perbankan, bea cukai telah berevolusi dan berubah.
Berkembangnya  teknologi  internet  yang membuat pelaku bisnis dengan mudah memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan  untuk mendukung aktivitas bisnisnya. Dapat dikatakan  bahwa  seluruh  dunia  mengakui bahwa internet merupakan peran penting dalam kehidupan  masyarakat  dan  telah  menciptakan peluang  pekerjaan  baru  dan  evolusi  di  dalam bisnis  dan  perdagangan  (Apăvăloaiea,  2014). Berkat dampaknya yang luar biasa dan berbuah ekonomi,  sains,  masyarakat,  dan  sebagainya, teknologi informasi dianggap sebagai salah satu inovasi terbesar. Penerapan teknologi informasi dalam  operasi  yang  berkaitan  dengan  proses komersial  dan  ekonomi  telah  menyebabkan terciptanya interdisipliner baru yang disebut e- commerce , yang memainkan sebuah peran luar biasa dalam urusan ekonomi global (Feizollahi et al. , 2014).
Pertumbuhan  pangsa  pasar e-commerce membuat  para  pelaku  bisnis  harus  berpikir kreatif untuk menghadapi tantangan persaingan yang  semakin  tinggi,  perusahaan  dituntut menentukan terobosan strategi yang berkontribusi secara optimal untuk pencapaian perusahaan.
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat setelah pelanggan melakukan pembelian barang  ataupun  jasa.  Dalam  konteks e- commerce , e-satisafction dapat  dilihat  ketika pelanggan  menggunakan  situs website atau aplikasi tersebut. Jika terjadi kepuasan atau fitur yang  disediakan  suatu website atau aplikasi  e-
commerce sesuai dengan harapan dan ekspektasi pelanggan, biasanya pelanggan akan memberikan tanggapan positif dengan mengatakan  hal-hal  positif  dan  menjadikan website atau  aplikasi e-commerce tersebut tersebut  sebagai  pilihan  utama  ketika  ingin melakukan pembelian, maka konsumen tersebut disebut konsumen loyal.
Dalam  penelitian  ini, e-commerce yang diteliti merupakan jenis consumen to consumen (C2C).  Dalam  C2C, seorang  konsumen  dapat menjual  dan  membeli  secara  langsung  pada konsumen  lain  atau  menjual  dan  membeli produk satu sama lain. Marketplace C2C yang diteliti merupakan aplikasi marketplace berbasis  mobile  Shopee  yang  merupakan  anak perusahaan  dari  Garena  yang  berbasis  di Singapura.
Sebagai marketplace baru,  tentu  Shopee menghadapi  persaingan  dengan  bisnis e- commerce lainnya  di  Indonesia.  Jumlah pengguna  yang  sangat  banyak,  tentu  tidak menutup kemungkinan untuk terjadinya keluhan  mengenai  masalah  layanan  misalnya yang  berhubungan  dengan  kecepatan  untuk mengakses  aplikasi  ataupun  masalah  transaksi seperti  tidak  jujurnya  pihak  penjual  dalam mendeskripsikan  barang  yang  akan  dijual. Sebagai  pihak  ketiga,  tentu  Shopee  adalah tempat  untuk  menerima  keluhan  jika  terjadi kesalahan  yang  diakibatkan  oleh  penjual. Sebagai  marketplace  baru  dengan  persaingan yang  tinggi  tentu  Shopee  harus  selalu mempertahankan kualitas layanan,memperbaiki masalah  masalah  yang  terjadi  dalam  transaksi penjualan  dan  pembelian  pada  aplikasi  dan mengatasi segala keluhan yang timbul.

## KAJIAN PUSTAKA
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Malhotra (2002)  dalam  Bressolles et  al .,  (2011) mendefinisiakn e-service quality sebagai “sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian  dan  pengiriman  produk  dan  jasa secara efektif dan efisien”. Dalam Tjiptono dan Chandra (2011), Zeithaml et al., mengemukakan empat dimensi utama e-service quality yaitu efficiency,  reliability,  fulfillment dan privacy .
Istilah recovery  service quality mengarah pada  tindakan  yang  dilakukan  oleh  penyedia
layanan  untuk  mengatasi  keluhan  pelanggan terkait  kegagalan  layanan  yang  dirasakan (Gro¨nroos,  1988).  Tindakan  ini  dirancang untuk menyelesaikan masalah, mengubah sikap negatif pelanggan yang tidak puas dan akhirnya mempertahankan pelanggan ini (Sousa & Voss, 2009). Parasuraman et al. , (2005) mengemukakan  tiga  skala e-recovery  service quality yang  paling  banyak  digunakan,  yaitu  : Responsiveness , Fulfillment , dan Contact .
Anderson  &  Srinivan  (2003)  dalam Masomeh (2006:29) mendefinisikan  “ E- satisfaction adalah  kepuasan  pelanggan  yang diberikan  terhadap  pengalaman  pembelian sebelumnya  dengan  perusahaan  perdagangan elektronik”. E-customer  satisfaction dapat diukur  dengan  menggunakan  dimensi  yang dikembangkan  oleh  Szymansky,Hise  (2002) dalam Masomeh (2009:29) yaitu: Convinience , Merchandising,  Site  Design dan financial security.
Schefter  &  Reichheld  dalam  Suhari (2003:90) menyatakan bahwa e-loyalty berkaitan dengan kualitas dukungan konsumen, pengiriman on-time ,  presentasi  produk,  harga pengiriman  yang  sesuai  dan  masuk  akal,  dan privasi  yang  jelas  serta  dapat  dipercaya. Anderson (2003:13) mengemukakan 5 dimensi e-loyalty ,  yaitu  : Positive  word  of  mouth, Recommend to others , Encourage others to use, First  choice  for  future dan Do  more  business future.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  adalah  riset  sebab akibat ( causal research ) untuk memungkinkan dibuatnya  kesimpulan  sebab-akibat  antar variabel. Untuk mengumpulkan data, informasi dan  fakta-fakta  yang  dibutuhkan  untuk penelitian ini, maka sumber data dikumpulkan dengan data primer yang didapat dengan teknik pengumpulan  data  yaitu  survei  dengan menggunakan  angket  (kuesioner).  Kuesioner tersebut  berisi  sejumlah  pertanyaan  filter  dan pernyataan  yang  diambil  dari  indikator  yang dipilih,  di  mana  responden  diminta  untuk memberikan tanggapan atas pernyataan- pernyataan yang sesuai dengan persepsi mereka selama  menggunakan  aplikasi  Shopee  untuk melakukan  kegiatan  jual  dan  beli  yang disebarkan secara online dengan menggunakan bantuan google form kepada pengguna aplikasi Shopee dengan mengirimkan link kuesioner ke
beberapa mailing  list (kelompok  diskusi  di Internet).  Teknik  pengumpulan  data  secara online dilakukan  karena  persebaran  pengguna Shopee  yang  menyeluruh  di  setiap  kota  di Indonesia,  untuk  itu  pengumpulan  data  secara offline dirasa kurang efektif. Responden adalah pengguna  aplikasi  Shopee  di  seluruh  kota  di Indonesia dengan sampel sebesar 113.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakteristik Demografis Frekuensi (f) Persentasi (%) Jenis Kelamin Laki-laki 40 35.40 Perempuan 73 64.60 Umur <21 Tahun 10 8.85 21-30 Tahun 90 76.65 31-40 Tahun 11 9.73 41-50 Tahun 2 1.77 Pekerjaan Belum/tidak bekerja 9 8.0 Ibu Rumah Tangga 8 7.1 Pelajar/Mahasiswa 45 39.8 Pegawai Negri Sipil 7 6.2 Wiraswasta 13 11.5 Karyawan Swasta 25 22.1 Lainnya 6 5.3 Sumber: Data Primer(2018)
Teknik  pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan  metode  SEM  berbasis Partial Least Square (PLS) dengan Software PLS versi 2.0 M3.
Tabel 2. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-
Values) Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STERR|) X1.1 <- X1 0.945 0.013 70.544 X1.2 <- X1 0.927 0.018 51.811 X1.3 <- X1 0.888 0.036 24.764 X1.4 <- X1 0.872 0.032 27.146 X2.1 <- X2 0.925 0.017 53.501 X2.2 <- X2 0.893 0.019 48.217 X2.3 <- X2 0.881 0.028 31.339 Z.1 <- Z 0.932 0.014 67.023 Z.2 <- Z 0.957 0.008 122.546 Z.3 <- Z 0.867 0.037 23.269 Z.4 <- Z 0.942 0.011 85.529 Y.1 <- Y 0.945 0.012 78.941 Y.2 <- Y 0.895 0.025 35.590 Y.3 <- Y 0.908 0.031 29.546 Y.4 <- Y 0.905 0.021 42.482 Y.5 <- Y 0.909 0.023 39.980 Sumber: Hasil Analisi PLS, 2019
Tabel  2.  menggambarkan  nilai  faktor loading ( convergent  validity )  dari  setiap indikator.  Nilai  faktor  loading  >0,7  dapat dikatakan  valid,  akan  tetapi rule  of  thumbs i ntrepretasi  nilai  faktor  loading  >  0,5  dapat dikatakan valid. Dari tabel ini, diketahui bahwa semua nilai faktor loading dari indikator seluruh variabel  lebih  besar  dari  0,7.  Hal  ini menunjukan  bahwa  indikator  –  indikator tersebut valid.
Tabel 3. Nilai Discriminant Validity ( Cross
Loading ) X1 X2 Y1 Y2 X1.1 0.945 0.764 0.822 0.812 X1.2 0.927 0.711 0.772 0.755 X1.3 0.888 0.772 0.780 0.760 X1.4 0.872 0.674 0.706 0.727 X2.1 0.784 0.925 0.793 0.764 X2.2 0.646 0.893 0.676 0.712 X2.3 0.738 0.881 0.688 0.731 Z.1 0.827 0.796 0.932 0.858 Z.2 0.807 0.747 0.957 0.816 Z.3 0.727 0.651 0.867 0.721 Z.4 0.778 0.762 0.942 0.811 Y.1 0.843 0.782 0.878 0.945 Y.2 0.736 0.742 0.754 0.895 Y.3 0.731 0.735 0.736 0.908 Y.4 0.747 0.738 0.785 0.905 Y.5 0.774 0.735 0.799 0.909 Sumber: Hasil Analisis PLS, 2019
Tabel 3. menunjukkan semua indikator yang menyusun  variabel  dalam  penelitian  ini  (nilai yang dicetak tebal) telah memenuhi discriminant  validity karena  memiliki  nilai outer  loading terbesar  untuk  variabel  yang dibentuknya dan tidak pada variabel yang lain. Dengan  demikian  semua  indikator  di  tiap variabel telah memenuhi discriminant validity .
Tabel 4. Nilai R-Square Variabel R Square Z 0.7607 Y 0.8120 Sumber: Hasil Analisis PLS, 2019
Tabel  4  menunjukan  nilai R-square untuk variabel  Z  diperoleh  sebesar  0,7607.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  76.07%  variabel  Z  dapat dipengaruhi  oleh  variabel  X1  dan  X2. Sedangkan sisanya sebesar 23,93% dipengaruhi
oleh  variabel  lain  di  luar  penelitian.  Nilai  R- square Y sebesar 0,8120 menunjukkan variabel Y  dipengaruhi  oleh  variabel  X1,  X2  dan  Z sebesar  81,20%  sedangkan  sisanya  18,80%  di pengaruhi oleh variabel lain di luar yang diteliti.
Tabel 5. Path Coefficient (Mean, STDEV, T- Values)
Hubungan Variabel Original Sample (O) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STER R|) X1 -> Y1 0.5807 0.0846 6.8606 X2 -> Y1 0.3338 0.0875 3.8135 X1 -> Y2 0.2591 0.1206 2.1492 X2 -> Y2 0.2517 0.0952 2.6445 Y1 -> Y2 0.4467 0.117 3.8182
Sumber  : Hasil Analisis PLS, 2019

## Gambar 1. Model Pengujian Hipotesis
Sumber: Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan  pada  Tabel  5.  di  dapatkan  hasil sebagai berikut :
Persamaam struktural yang didapat adalah :
Z = 0,5807 X 1 + 0.3338 X 2
Y = 0,2591 X 1 + 0.2517 X 2 + 0.4467 Z

## PEMBAHASAN
Pengaruh E-Service  Quality terhadap E- Customer Satisfaction.
Hasil  pengujian  variabel  X1  terhadap  Z menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  sebesar 0,5807  dengan  nilai t sebesar  6,8606.  Artinya, variabel X1 memiliki pengaruh yang signifikan dan  positif  terhadap Z, sehingga Hipotesis  1 diterima .
Hasil  penelitian  mendukung  penelitian
Wolfinbarger  dan  Gilly  (2003)  didalam Bressolles & Durrieu (2011) yang mengidentifikasi  hubungan  positif  antara dimensi e-service  quality (desain,  keandalan, keamanan/privasi,  layanan  pelanggan)  dan
customer  satisfaction ,  sehingga berkontribusi untuk  memuaskan  pengguna  internet  ketika mengunjungi sebuah situs.
Dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  nilai rata-rata  dari  masing-masing  indikator  dalam variabel  X1  bernilai  3,97.  Artinya,  responden merasa  sangat  setuju  bahwa e-service  quality yang  diberikan  oleh  Shopee  Indonesia  selama ini  adalah  baik,  ditunjukkan  dalam  pernyataan responden  bahwa  Shopee  memudahkan  untuk mencari  apa  yang  dibutuhkan,  Shopee  selalu tersedia dan halaman pada aplikasi Shopee tidak bermasalah  setelah  responden  memasukkan informasi pesanan, Shopee membuat janji yang akurat  tentang  pengiriman  produk  dan  Shopee tidak  membagikan  informasi  pribadi  dengan situs lain.
Dari variabel e-customer satisfaction diperoleh  bahwa  nilai  rata-rata  sebesar  4,05. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  dalam penelitian  ini  responden  merasa  sangat  puas dengan e-service  quality yang  diciptakan  oleh aplikasi  Shopee.  Rasa  puas  ini  ditunjukkan dengan pernyataan responden bahwa responden menikmati  pembelian  dengan  Shopee,  puas melakukan  kegiatan  pembelian  dan  penjualan dengan  aplikasi  Shopee,  kinerja  dan  fitur aplikasi telah memenuhi harapan pelanggan.
Pengaruh E-Service  Quality terhadap E- Customer Loyalty.
Hasil  pengujian  variabel  X1  terhadap  Y menunjukkan nilai sebesar 0,2591 dengan nilai t  sebesar  2,1492.  Yang  menunjukkan  bahwa variabel X1 memiliki pengaruh yang signifikan dan  positif  secara  langsung  terhadap Y , sehingga Hipotesis 2 diterima .
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  Akbar  (2016)  yang  menyatakan bahwa “arah hubungan antara e-service quality terhadap e-customer    loyalty adalah    positif dan  signifikan”.
Nilai rata-rata dari indikator dalam variabel e-service  quality bernilai  3,97.  Artinya, responden  setuju  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  Shopee  Indonesia  selama  ini adalah  baik,  ditunjukkan  dalam  pernyataan responden  bahwa  Shopee  memudahkan  untuk mencari  apa  yang  dibutuhkan,  Shopee  selalu tersedia dan halaman pada aplikasi Shopee tidak bermasalah  setelah  responden  memasukkan informasi pesanan, Shopee membuat janji yang akurat  tentang  pengiriman  produk  dan  Shopee
tidak  membagikan  informasi  pribadi  dengan situs lain.
Variabel e-customer loyalty dalam penelitian  ini  bernilai  4,01  yang  menunjukkan bahwa  dalam  penelitian  ini  responden  merasa sangat  setuju  bahwa e-customer  loyalty pada Shopee adalah baik. Hal ini ditunjukkan dengan pernyataan konsumen yang senang menggunakan  aplikasi  Shopee,  mendorong seseorang  untuk  berselancar  pada  aplikasi Shopee,  menjadikan  Shopee  sebagai  pilihan pertama dalam melakukan transaksi online dan responden berniat melakukan pembelian ulang dengan aplikasi Shopee.
Pernyataan  tersebut  sependapat  dengan Scheffer  &  Reicheld  dalam  Suhari  (2003:90) yang  menyatakan  bahwa  e-loyalty  berkaitan dengan kualitas dukungan konsumen, pengiriman  on-time,  presentasi  produk,  harga pengiriman yang masuk akal serta privasi yang jelas dan dapat dipercaya.
Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction . Hasil pengujian X2 terhadap Z menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,3338 dengan nilai t  sebesar  3,8135.  Hasil  ini  menunjukkan variabel X2 berpengaruh signifikan dan positif terhadap Z , sehingga Hipotesis 3 diterima . Dari  variabel e-recovery  service  quality diperoleh  bahwa  nilai  rata-rata  sebesar  3,91 yang  berarti  bahwa  responden  merasa e- recovery  service  quality yang  diciptakan  oleh aplikasi Shopee sudah baik, hal ini ditunjukkan dalam  pernyataan  responden  bahwa  Shopee memberi  tahu  apa  yang  harus  dilakukan  jika transaksi  tidak  diproses,  Shopee  memberikan kompensasi untuk masalah yang diakibatkannya .
E-customer satisfaction dalam penelitian ini memperoleh  nilai  rata-rata  masing-masing indikator sebesar 4,05. Nilai tersebut menunjukkan  bahwa  dalam  penelitian  ini responden  merasa  puas  pada e-service  quality yang  diciptakan  oleh  aplikasi  Shopee.  Rasa puas  ini  ditunjukkan  dengan  pernyataan responden bahwa responden menikmati pembelian  dengan  Shopee,  puas  melakukan kegiatan  pembelian  dan  penjualan  dengan aplikasi Shopee, kinerja dan fitur aplikasi telah memenuhi harapan.
Peter  &  Olson  (2010:387)  mengungkapkan ”Kepuasan  konsumen  sebagai  sejauh  mana
suatu  produk  atau  jasa  memberikan  tingkat kesenangan  akan  konsumsi  terkait  pemenuhan kebutuhan.  Dengan  kata  lain,  sejauh  mana kinerja  produk  melebihi  harapan  konsumen untuk itu”. Hal ini berkaitan dengan instrumen e-recovery  service  quality yang  dikemukakan Parasuraman et al., (2005) yaitu “: responsiveness,  compensation dan contact” yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen  dengan  cara  menanggulangi  jika terjadi suatu masalah dalam transaksi penjualan dan pembelian pada Shopee.
Pengaruh E-Recovery Service Quality terhadap E-Customer Loyalty .
Hasil pengujian menunjukkan nilai koefisien Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  tentang pengaruh variabel X2 terhadap Y menunjukkan nilai koefisien jalur sebesar 0,2517 dengan nilai t  sebesar  2,6445.  Hasil  ini  berarti  bahwa variabel X2 memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap Y, sehingga Hipotesis  4 diterima . . Hasil ini mendukung penelitian Zehir dan Narcikara (2016) yang menyatakan “ e-recovery service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalty” .  Dimensi  yang  mempengaruhi loyalty yaitu contact dan responsiveness .  Perbaikan dalam infrastruktur situs web dan pengembangan aplikasi untuk dukungan purna jual  misalnya  aplikasi  obrolan online ,  layanan call  center 7-24  dan  strategi  pemasaran  purna jual  yang  ramah  konsumen  seperti  praktik pengembalian  uang  dan  pengiriman  cepat adalah  kontributor  penting  untuk  menciptakan loyalitas.
Dari e-recovery  service  quality diperoleh bahwa  nilai  rata-rata  sebesar  3,91,  dimana merasa e-recovery  service  quality yang diciptakan  oleh  aplikasi  Shopee  sudah  baik yang ditunjukkan dalam pernyataan responden bahwa  Shopee  memberi  tahu  apa  yang  harus dilakukan jika transaksi tidak diproses, Shopee memberikan  kompensasi  untuk  masalah  yang diakibatkannya .
Dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  nilai rata-rata  variabel e-customer  loyalty bernilai 4,01  yang  menunjukkan  bahwa  responden merasa sangat setuju bahwa e-customer loyalty pada  Shopee  adalah  baik,  ditunjukkan  dengan pernyataan konsumen yang senang menggunakan aplikasi
Shopee, merekomendasikan  Shopee  kepada  orang  lain,
mendorong  seseorang  untuk  berselancar  pada aplikasi  Shopee,  menjadikan  Shopee  sebagai pilihan  pertama  dalam  melakukan  transaksi online  dan  responden  berniat  melakukan pembelian ulang di masa depan dengan aplikasi Shopee.
Dimensi  pemulihan  yang  benar-benar menjelaskan  loyalitas  adalah responsiveness yang merupakan cara terbaik untuk memulihkan  kepercayaan  pelanggan  setelah mendapatkan pengalaman layanan yang buruk. Sebaliknya,  ketersediaan  orang  sungguhan ( contact )  tidak  signifikan  dalam  menghasilkan loyalitas.
Pengaruh E-Customer  Satisfaction terhadap

## E-Customer Loyalty.
Hasil  pengujian  variabel  Z  terhadap  Y menunjukkan  nilai  koefisien  jalur  sebesar 0,4467 dengan nilai t sebesar 3,8182. Hasil ini berarti  bahwa  variabel  Z  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  variabel  Y,  sehingga Hipotesis 5 diterima.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian Tam  (2012)  yang  menyattakan  “terdapat hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan dan kesetiaan pelanggan”. Fang, Chiu, & Wang (2011)  menyatakan  “ketika  pelanggan  puas dengan  sebuah  situs,  mereka  akan  bersedia untuk  lebih  berinteraksi  dengan  situs  tersebut dimasa mendatang dan menjadi pelanggan yang loyal”.
Variabel
e-customer
satisfaction memperoleh  nilai  rata-rata  sebesar  4,05.  Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  dalam  penelitian ini  responden  merasa  sangat  puas  dengan pelayanann  yang  diciptakan  oleh  aplikasi Shopee.  Rasa  puas  ini  ditunjukkan  dengan pernyataan responden bahwa responden menikmati  pembelian  dengan  Shopee,  puas melakukan  kegiatan  pembelian  dan  penjualan dengan  aplikasi  Shopee,  kinerja  dan  fitur aplikasi telah memenuhi harapan pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  juga  diperoleh  bahwa nilai  rata-rata  ( mean )  dari  masing-masing indikator  dalam  variabel e-customer  loyalty bernilai  4,01  yang  menunjukkan  bahwa  dalam penelitian  ini  responden  merasa  sangat  setuju bahwa e-customer  satisfaction pada  Shopee adalah  baik.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan pernyataan konsumen yang senang menggunakan  aplikasi  Shopee,  mendorong seseorang  untuk  berselancar  pada  aplikasi
Shopee,  menjadikan  Shopee  sebagai  pilihan pertama dalam melakukan transaksi online dan responden berniat melakukan pembelian ulang dengan aplikasi Shopee.
Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat dilihat setelah pelanggan melakukan pembelian barang  ataupun  jasa.  Dalam  konteks e- commerce , e-satisafaction dapat  dilihat  ketika pelanggan  menggunakan  situs  website  atau aplikasi tersebut. Jika terjadi kepuasan atau fitur yang disediakan suatu website atau aplikasi e- commerce sesuai  dengan  harapan  dan ekspektasi pelanggan, biasanya pelanggan akan memberikan tanggapan positif dengan mengatakan  hal  positif  tentang  aplikasi dan menjadikannya  sebagai  pilihan  utama  ketika ingin  melakukan  pembelian,  dan  secara  tidak langsung juga, konsumen yang puas akan fitur pada  website  atau  aplikasi e-commerce akan mempengaruhi orang lain untuk menggunakan aplikasi yang sama. Ketika pelanggan berkomitmen  untuk  menjadikan  suatu  produk sebagai  pilihan  utama  dalam  transaksi  bisnis, maka  dapat  dikategorikan  sebagai  konsumen loyal.  Jadi  dapat  dikatakan  bahwa e-customer loyalty dapat tercipta jika e-customer satisfaction .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Penelitian  ini  menguji  hubungan  kausal  antara E-Service  Quality dan  E-Recovery  Service Quality terhadap E-Customer  Satisfaction dan E-Customer  Loyalty pada  pelanggan  Shopee Indonesia.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa E-Service  Quality dan E-Recovery Service  Quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap E-Customer  Satisfaction dan E-Customer Loyalty .
Saran Berdasarkan distribusi variabel dapat ditemukan butir dengan penilaian terendah yang dapat mengevaluasi kualitas pelayanan Shopee diantaranya  adalah  Shopee  diharapkan  untuk dapat memperbaiki kecepatan loading (memuat)  halaman  aplikasi.  Shopee  juga diharapkan  untuk  memperbaiki  layanan  untuk menawarkan  kemampuan  berbicara  dengan orang sungguhan jika terjadi masalah,
kemudian Shopee
diharapkan untuk
mempebaiki kinerja dan fitur pada aplikasi agar sepenuhnya memenuhi harapan konsumen dan terakhir  Shopee  diharapkan  untuk  terus berinovasi  agar  unggul  dari e-commerce yang lain  dan  dapat  menjadi  pilihan  pertama konsumen dalam melakukan transaksi online .

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  Djatmiko . 2016.  “The  Impact  of  E- service Quality towards E-Customer Satsifaction  and  E-Customer  Loyalty  in Lazada.co.id”. Proceeding of Management , vol 3.
Anderson.  2003.  “E-Satisfaction  and  E- Loyalty:  A  Contingency  Framework ”.
Psychology & Marketing , Vol. 20(2): 123– 138 Apăvăloaiea, Elena-Iulia. 2014. “The impact  of  the  Internet  on  the  business environment”. Procedia  Economics  and Finance 15: 951 – 958.
Buttle,  Francis.  2007. “ Customer  Relationship Management: Concept and Tools”,
penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Bressolles,  Gregory  and  Durrieu  Francois.
2011.  Service  Quality,  Customer  Value And  Satisfaction  Relationship  Revisited For  Online  Wine  Websites.  AWBR International Conference 9 – 10 June 2011. Bordeaux  Management  School –  BEM  – France
Fang,  Yu-Hui.,  Chiu,  Chao-Min.,  Wang,  Eric T.G.  2011.  “Understanding  customers’ satisfaction  and  repurchase  intentions:An integration  of  IS  succes  model,  trust,  and justice”, Internet  Research ,  Vol.  21  Issue: 4, pp.479-503 Feizollahi, Shirmohammadi, Kahreh, & Kaherh.  2014.  “Investigation  the  Effect  of Internet  Technology  on  Performance  of Services  Organizations  with  e-commerce Orientations”, social and behavioral sciences 109, 605-609
Irmawati.  2011.  “Pemanfaatan  E-Commerce dalam  Dunia  Bisnis”. Jurnal  Orasi  Edisi
Ke-VI.
Komara,  Anton  Tirta.  2013.  “Pengaruh  E-
Service  Quality  dan  E-Recovery  Service Quality  terhadap  E-Satisfaction  serta Implikasinya  pada  E-Loyalty  Pelanggan Maskapai  Penerbangan  Air  Asia”., Jurnal Ekonomi,  Bisnis  &  Entrepreneurship Vol.
7, No. 2, 105-115.
Marimon Frederic, Luc Honore Petnji Yaya &
Marti  Casadesus  Fa.  2012.  “Impact  of  e- Quality and service recovery on loyalty: A study of e-banking in Spain, Total Quality”.
Management & Business Excellence , 23:7- 8, 769-787
Matos,  de,  Celso  Augusto.,  Ituassu,  Cristiana Trindade  &  Rossi,  Carlos  Alberto  Vargas. 2007, "Consumer attitudes toward counterfeits:  a  review  and  extension",
Journal  of  Consumer  Marketing ,  Vol.  24 Iss 1 pp. 36 – 47
Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., Malhorta, A.
(2005). E-S-QUAL, a  Multiple-Item Scale
for  Assessing Electronic and Revolution in Web Site Functionalities. Decision
Sciences , 35(3), 423-455.
Kang, Byung-Suh., Cho, Chul-Ho., Baek, Jong-
Deuk.  2007.  "The  Effects  of  Service
Quality on Customer Satisfaction in Case of Dissatisfied Customers", Asian Journal on
Quality , Vol. 8 Iss 1 pp. 27 – 39 Pina,  Vicente.,  Torres,  Lourdes.,  Bachiller,
Patricia.  2014.  "Service  quality  in  utility industries: The European telecommunications sector", Managing
Service Quality: An International Journal,
Vol. 24 Issue: 1, pp.2-22 Peter, Paul J., Jerry C. Olson. 2010. Consumer Behavior  and  Marketing  Strategy ,  Ninth Edition (New York: McGraw-Hill
Companies. 2010), p.387
Rahayu,  Rita,  John  Day.  2015.  “Determinant
Factors of E-commerce Adoption by SMEs in  Developing  Country:  Evidence  from Indonesia”. Social and Behavioral Sciences
195,142 – 150.
Sousa,  Rui,  Voss,Christopher.  2002.  “Quality
Management re-visited: a reflective review
and agenda for future research”. Journal of operations Management . 91-109
Suhari,  Y.  2003.  Meningkatkan  E-Loyalitas
(Model dan Kerangka Kerja Konseptual). Dinamik , 8 (1). 90 Tjiptono dan Chandra. 2011. Service Quality & Satisfaction ,  Edisi  3.  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Wolfinbarger, M., & Gilly, M. (2003). E-TailQ: dimensionalizing, measuring, and predicting  retail  quality. Journal  of Retailing , 79, 183-193. Zehir, Narcikara. 2016. “ E-Service Quality and E-Recovery  Service  Quality:  Effects  on Value Perceptions and Loyalty Intentions ”. Social and Behavioral Sciences 229, 427 – 443
Zeithaml,  Valarie  A.,  Parasuraman,  A.,  & Malhotra,  Arvind.  (2002).  Service  quality delivery  through  web  sites:  A  critical review of extant knowledge. Journal of the Academy  of  Marketing  Science ,  30(Fall),
362–410.