## Evaluasi Kebijakan   Standar Pelayanan   Pada Badan Perijinan Dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur

## Norlina
Alumni Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara Fisipol Universitas Mulawarman Samarinda
Abstract: The aim of this study was to obtain and evaluate information on the Service Standards Policy BPPMD East Kalimantan province viewed from the component service standards and policies for the organization as well as the impact of the policy. While the  method  of  analysis  used by  three  (3)  lines  of  activities  going  on  simultaneously, namely data collection, Condensation, data presentation, and conclusion / verification. Keywords : Evaluation , Policies , Standards Services .
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  memperoleh  informasi  dan mengevaluasi  Kebijakan  Standar  Pelayanan  pada  BPPMD  Provinsi  Kalimantan  Timur dilihat dari komponen standar pelayanan maupun kebijakan di bidang organisasi serta dampak kebijakan tersebut. Sedangkan metode analisis data yang digunakan melalui 3 (tiga)  jalur  kegiatan  yang  terjadi  secara  bersamaan  yaitu  pengumpulan  data, Kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi.
Kata Kunci :  Evaluasi, Kebijakan, Standar Pelayanan.
Pelayanan publik yang optimal dan prima yang merupakan pengharapan dari seluruh  masyarakat  menjadi  ukuran  terhadap  kinerja  yang  dilakukan  oleh lembaga/instansi  pelayanan  publik.  Penggambaran  ketidakpuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  publik  maka  akan  selalu  menjadi  pembenahan  pemerintah dalam mengevaluasi kebijakan-kebijakan yang telah diimplementasikan.
Undang  Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  sudah berlaku.  Pada  pasal  9  mengatur  bahwa  dalam  rangka  mempermudah penyelenggaraan  berbagai  bentuk  pelayanan  dilakukan  penyelenggaraan sistem pelayanan  terpadu  dan  pada  pasal  20  mengatur  bahwa    seluruh  pelayanan  publik yang  diselenggarakan  di  Indonesia  yang  termasuk  dalam  ruang  lingkup  seperti diatur  dalam  Undang-Undang  ini,    wajib  memiliki  standar  Pelayanan.  Sejauh mana pelaksanaan kebijakan  dimaksud  perlu  adanya  evaluasi  sebagai  bahan  dalam menentukan langkah maupun kebijakan selanjutnya.
Masyarakat dapat menilai apakah pelayanan itu mudah atau sulit, sehingga dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui  kondisi  penyampaian  pelayanan  yang sesungguhnya  dan  dapat  menjembatani  serta  sebagai  bahan  evaluasi  untuk langkah-langkah kebijakan selanjutnya.
Oleh karena itu peneliti menganggap masalah ini penting untuk  diteliti dengan judul  “Evaluasi  Kebijakan  Standar  Pelayanan Pada  Badan  Perijinan  dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur”.
Beberapa hasil penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai dasar dan perbandingan dalam penelitian yang akan dilakukan,  antara lain :
1.  Ratih  Anggraini,  Soesilo  Zauhar,  Siswidiyanto dengan  judul Evaluasi  Kebijakan Publik  (Evaluasi  terhadap  Proses  Pengadaan  Anjungan  Mandiri  Kepegawaian Berdasarkan Perpres No. 54 Tahun 2010 di BKD Kota Malang. Tesis. Malang. Hasil penelitian ini adalah 1). Pelaksanaan pengadaan anjungan mandiri kepegawaian dapat  diselesaikan tepat  waktu  sebelum  tahun  anggaran  2011  berakhir,  namun proses pengadaan AMK lambat akibat perubahan recana umum pengadaan. 2). Evaluasi  terhadap  hasil  capaian  menunjukkan bahwa  sistem  aplikasi  ini  belum efektif  dan  efisien  dalam  hal  pencapaian  target  operasionalisasi  AMK  di  Tahun 2012  dikarenakan  tingkat  pengetahuan  dan  elektabilitas  pengguna  layanan terhadap aplikasi ini masih rendah.
2.  Pusat  Penelitian  Kependudukan  Universitas  Gadjah  Mada  dan The  Ford Foundation , 1999 dan 2000, Penelitian Kinerja Pelayanan Umum di tiga wilayah,
(a) Daerah Istimewa Yogyakarta; (b) Sumatera Barat(c) Sulawesi Tenggara. Hasil penelitian  ini  secara  umum  kinerja  pelayanan  umum  di  daerah  tersebut  masih belum  baik  dengan  masih  rendahnya  akuntabilitas,  reponsivitas,  konsentrasi pelayanan dan efisiensi pelayanan. Aspek yang paling lemah adalah akuntabilitas pelayanan. Sedangkan aspek yang relatif lebih baik adalah konsentrasi pelayanan dan efisiensi pelayanan.
3.  Pusat  Studi  Kependudukan  dan  Kebijakan  UGM,  2001 A  Comparative  Research Project on Rural Public Service and Local Level Civil Service, 2001 Hasil penelitian, walaupun  pelaksanaan  otonomi  daerah  tidak  memperburuk  kualitas  pelayanan publik,  bahkan  beberapa  hal  menunjukkan  kualitas  pelayanan  membaik,  secara umum praktik penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik.
4. Wahyu Kuncoro, Studi Evaluasi Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan di RSU. Dr.  Soetomo.  Hasil  penelitian  mengungkapkan  Perda  Pelayanan  Publik diterjemahkan melalui Program Pelayanan Prima. Implementasi Perda Pelayanan Publik  berjalan  cukup  baik  seiring  dengan  tersedianya  fasilitas  dan  peralatan medis  rumah  sakit,  kualitas  SDM  yang  memadai,  prosedur  baku  pelayanan kesehatan dan biaya pengobatan yang terjangkau. Namun demikian, tindak lanjut terhadap  154  protes  dan  kemudahan  pelayanan  masih  banyak  dikeluhkan  para pasien, yang dinilai kurang cepat dalam merespon protes.

## Kebijakan publik
Definisi kebijakan publik adalah semacam jawaban terhadap suatu masalah karena  merupakan  upaya  memecahkan,  mengurangi,  dan  mencegah  suatu keburukan  serta  sebaliknya  menjadi  penganjur,  inovasi,  dan  pemuka  terjadinya kebaikan  dengan  cara  terbaik  dan  tindakan  terarah (Syafiie, 2006:104).  Identik dengan hal tersebut, pengertian dari sisi kebijakan publik, bahwa: Public Policy dapat dilihat  dari  konsep  filosofis,  sebagai  suatu  produk,  sebagai  suatu  proses,  dan sebagai suatu kerangka kerja (Keban, 2004:55).
Menurut Dunn dalam tahapan-tahapan kebijakan publik seperti pada gambar berikut: (Dunn, 2003:214-216).

## Gambar 2.1
Tahap-tahap Dalam Proses Pembuatan Kebijakan (Sumber: Dunn, 2003:25)
Evaluasi  adalah  kegiatan  untuk  menilai  tingkat  kinerja  suatu  kebijakan. Evaluasi  kebijakan  digunakan  untuk  mengukur  keberhasilan  dan  kegagalan pelaksanaan suatu  kebijakan  publik.  “Evaluasi  kebijakan  publik  merupakan  suatu proses  untuk  menilai  seberapa  jauh  suatu  kebijakan  publik  dapat  “membuahkan hasil”,  yaitu  dengan  membandingkan  antara  hasil  yang  diperoleh  dengan  tujuan dan/atau  target  kebijakan  publik  yang  ditentukan” (Muhadjir, dalam  Widodo, 2008:112). Dalam bahasa yang lebih singkat, evaluasi adalah “Kegiatan yang bertujuan untuk menilai “manfaat” suatu kebijakan” (Jones, dalam Winarno, 2007:16). Secara umum  evaluasi  kebijakan  dapat  dikatakan  sebagai  “Kegiatan  yang  menyangkut estimasi  atau  penilaian  kebijakan  yang  menyangkut  substansi,  implementasi,  dan dampak”.
Beberapa kriteria rekomendasi kebijakan yang sama dengan kriteria evaluasi kebijakan yaitu :
a. Efektivitas b. Efisiensi c. Kecukupan d. Pemerataan e. Responsivitas f. Ketepatan
Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya ( built in control ). Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik sudah berlaku, mengatur bahwa seluruh pelayanan publik yang diselenggarakan di Indonesia yang termasuk dalam ruang lingkup seperti diatur dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 20,  wajib memiliki standar pelayanan.
Standar pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Acuan kualitas disebut komponen standar pelayanan.
Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  15  Tahun  2014,  komponen  standar  pelayanan keterkaitan dengan penyampaian  pelayanan dengan komponen :
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
3. Jangka waktu pelayanan
4. Biaya
5. Produk pelayanan
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Kerangka Pikir Penelitian

## Gambar 2.3 Kerangka Pikir Penelitian
Metode Penelitian
Bentuk  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan kualitatif.  Penelitian  kualitatif  dimaksudkan  sebagai  jenis  penelitian  yang  temuan- temuannya tidak diperoleh melalui prosedur satistik atau bentuk hitungan lainnya. Contoh  penelitian  dengan  bentuk  kualitatif  dapat  berupa  penelitian  tentang kehidupan,  riwayat,  dan  perilaku  seseorang,  disamping  juga  tentang  peranan organisasi,  pergerakan  sosial,  atau  hubungan  timbal-balik  (Strauss  dan  Corbin, 2003:4). Menurut Bogdan dan Taylor (1975), penelitian kualitatif menghasilkan data deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  atau  perilaku yang diamati  (Moleong,  2004:3). Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Badan  Perijinan  dan Penanaman  Modal  Daerah  Provinsi  Kalimantan  Timur  dan  Biro  Organisasi  Setda Provinsi Kalimantan Timur.
Fokus Penelitian 1). Persyaratan 2). Sistem, mekanisme dan prosedur 3). Jangka waktu pelayanan
4). Biaya
Kebijakan Standar Pelayanan Badan Perijinan dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur
Evaluasi Kebijakan Standar Pelayanan Badan Perijinan dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur
Indikator Evaluasi Kebijakan Standar Pelayanan pada Badan Perijinan dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur :
1. Persyaratan 2. Sistem, mekanisme dan prosedur
3. Jangka waktu pelayanan
4. Biaya
5. Produk pelayanan 6. Penanganan pengaduan, saran dan  masukan Tipe evaluasi sistematis Efisiensi, efektivitas, kecukupan, perataan,responsivitas, ketepatan
Kebijakan Bidang Organisasi

## 5). Produk pelayanan

## 6). Penanganan pengaduan, saran dan masukan

## Teknik Pengumpulan Data
1) Teknik Pengumpulan Data Primer
2) Teknik Pengumpulan Data Skunder
Analisis Data
3) Data Kondensasi
4) Penyajian Data
5) Kesimpulan/verifikasi

## Gambar 3.1.
Component Of Data Analysis : Interactive Model Sumber : Miles, Huberman dan Saldana (2014)

## Keabsahan Data
6) Derajat Kepercayaan
7) Keteralihan
8) Ketergantungan
9) Kepastian
Evaluasi      Kebijakan      Standar  Pelayanan      Pada Badan  Perijinan  Dan Penanaman Modal Daerah Provinsi Kalimantan Timur
Pembentukan Badan  Perizinan  dan  Penanaman  Modal  Daerah  Provinsi Kalimantan  Timur  berdasarkan  Peraturan  Daerah  Nomor  9  Tahun  2008 tentang Struktur Orgnisasi Lembaga Teknis Daerah Provinsi Kalimantan Timur. Berdasarkan Peraturan  Gubernur  Kalimantan  Timur  Nomor  17  Tahun  2011 tentang  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP) termasuk didalamnya  pendelegasian  kewenangan,  terdapat 102  ijin  dan  non  ijin  tentunya berdampak  pada  pelaksanaan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan ditambah adanya Undang-Undang 23 Tahun 2014 akan menambah volume pekerjaan. Penyelenggara harus menjaga agar kualitas pelayanannya tidak menyimpang dari yang  dijanjikan,  untuk  itu  dibuat Keputusan  Kepala  Badan  Perijinan  dan Penanaman  Modal  Provinsi  Kalimantan  Timur Nomor  :  192.A/188.4/BPPMD- PTSP/2012 tentang  Standar  Pelayanan  Publik  dan  Standar  Operasional  Prosedur Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Badan Perijinan  dan  Penanaman  Modal
Data Collection
Data Display Conclution Drawing Data Condensation
Daerah Provinsi Kalimantan Timur.
Komponen  standar  pelayanan  keterkaitan  proses  penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme dan prosedur
3. Jangka waktu pelayanan
4. Biaya
5. Produk pelayanan
6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

## Persyaratan Pelayanan
1. Dari  segi  efektifitas,  keberadaan persyaratan  pelayanan  yang  dibuat  efektif untuk  dipenuhi  secara  administrasi.  Peryaratan  pelayanan  yang  dibuat  sesuai dengan masing-masing jenis pelayanan sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan  persyaratan.  Tidak  ada  ganda  persyaratan  dengan  instansi  teknis dikarenakan  telah  dipenuhi  dan  dilakukan  pada  pelayanan  terpadu.  Dengan adanya persyaratan dapat dilihat/diukur profil pengguna layanan.
2. Dari  segi  efisiensi, persyaratan  pelayanan  tersebut  efisien  dikarenakan  adanya penyederhanaan  persyaratan  pelayanan  yang  tidak  dicantumkan  tetapi  tetap dipenuhi  oleh  penggun  layanan.  Pemenuhan  tersebut  dilakukan  karena merupakan  kebutuhan  yang  tidak  terpisahkan  dengan  pelaksanaan peijinan/rekomendasi  dilapangan.  Hasil-hasil  yang  diharapkan  dari  sebuah persyaratan  pelayanan  tersebut  dapat  dipenuhi  yaitu  proses  pelayanan dilakukan dalam satu tempat sehingga menghemat waktu dan tenaga.
3. Dari  segi  kecukupan,  keberadaan persyaratan  pelayanan dapat  dikatakan memuaskan kebutuhan, nilai ini dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap persyaratan pelayanan yang sangat memuaskan.
4. Dari  segi  pemerataan,  keberadaan persyaratan  pelayanan tidak  diskriminasi dikarena persyaratan  diberlakukan  kepada  semua  pelanggan  tanpa  melihat kedudukan maupun status sosial pengguna layanan. Tidak ada perbedaan antara pelanggan  satu  dan  lainnya.  Semua  memiliki  hak  yang  sama dalam  memenuhi persyaratan pelayanan sangat sesuai.
5. Dari responsivitas,  keberadaan persyaratan  pelayanan  ini responsif.  Responsif terhadap  keinginan  masyarakat  yang  ingin  pelayanan  mudah.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  langkah  dalam  memverifikasi  dan  validasi  persyaratan  pelayanan berdasarkan  kelengkapananya.  Jika  persyaratan  tersebut  tidak  lengkap  maka langsung dikembalikan dan jika lengkap langsung diproses lebih lanjut.
6. Dari  segi ketepatan,  keberadaan persyaratan pelayanan  sangat  tepat  sebagai sistem manajemen mengatur proses pelayanan awal. Persyaratan pelayanan ini menjadi proses awal untuk ke proses selanjutnya.

## Sistem mekanisme prosedur
1. Dari segi efektifitas, keberadaan sistem, mekanisme dan prosedur efektif untuk mengatur  proses  sebuah  pelayanan.  Sistem  ini  mengatur  dari  awal  proses
hingga  akhir  proses.  Hasil-hasil  yang  diharapkan  dari  tujuan  dibuatnya  sistem mekanisme prosedur ini dapat dipenuhi yaitu proses pelayanan yang terarah.
2. Dari  segi  efisiensi, sistem,  mekanisme,  prosedur  tersebut  efisien  dikareakan adanya  penyederhanaan  prosedur  perijinan  yang  dibedakan  menjadi  2 yaitu sistem,  mekanisme  prosedur  keterkaitan  peninjauan  lapangan  oleh  instansi teknis  dan  tanpa  peninjauan  lapangan.  Hasil-hasil  yang  diharapkan  dapat dipenuhi dengan pembedaan proses pelayanan tersebut.
3. Dari segi kecukupan, keberadaan sistem, mekanimse prosedur tersebut dapat dikatakan  memuaskan  kebutuhan,  nilai  dilihat  dari  evaluasi penyelenggaraan pelayanan yang  menggunakan  survei Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap unsur sistem, mekanisme prosedur yang mudah dipahami.
4. Dari  segi  pemerataan,  keberadaan sistem,  mekanisme  prosedur  ini tidak diskriminasi dikarena sistem, mekanisme prosedur diberlakukan kepada semua pelanggan  tanpa  melihat  kedudukan  maupun status  sosial pengguna layanan. Tidak  ada  perbedaan  antara  pelanggan  satu  dan  lainnya.  Semua  memiliki  hak yang sama dalam melalui proses pelayanan sesuai sistem mekanisme prosedur.
5. Dari responsivitas,  keberadaan sistem,  mekanisme  prosedur  ini responsivitas/mengakomodir  keinginan  masyrakat  agar  proses  sebuah pelayanan dapat diketahui.
6. Dari  segi ketepatan,  keberadaan sistem,  mekanisme  dan  prosedur  initepat sebagai sistem manajemen mengatur proses pelayanan dari awal hingga akhir.

## Waktu Penyelesaian
1. Dari segi efektifitas, waktu penyelesaian yang dibuat efektif  sesuai dengan jenis pelayanan  dan  dihindari terjadinya  keterlambatan.  Setiap  jenis  pelayanan memiliki  kepastian  dalam  penyelesaian.  Waktu  penyelesaian  yang  ditentukan berbeda-beda tergantung pada jenis pelayanan,keterkaitan dengan instansi lain atau tidak keterkaitan dengan instansi lain.
2. Dari segi efisiensi, waktu penyelesaian efisien dilihat dari kecepatan pelayanan sesuai  standar  waktu  yang  dibuat,  penentuan  waktu  sesuai  dengan  jenis pelayananannya dan tingkat proses lebih lanjut yang berbeda-beda berdasarkan SOP.
3. Dari  segi  kecukupan, waktu  penyelesaian  pelayanan dapat  dikatakan memuaskan  kebutuhan,  nilai ini dilihat  dari tingkat  kinerja  BPPMD  secara berkala menggunakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
4. Dari  segi  pemerataan, waktu  penyelesaian  pelayanan  yang  dilakukan tidak diskriminasi karena waktu penyelesaian diberlakukan kepada semua pelanggan tanpa  melihat  kedudukan  maupun  status  sosial  pengguna  layanan  melainkan sesuai  berkas  lengkap  yang  diajukan.  Proses dan  penyelesaian  sesuai  dengan waktu penyelesaian yang ditetapkan.
5. Dari responsivitas, waktu penyelesaian pelayanan responsif terhadap keinginan masyarakat yang ingin kepastian dalam hal kecepatan pelayanan. Hal ini dapat dilihat  dari  waktu  penyelesaian  yang  dijanjikan  sesuai  dengan  jenis  pelayanan dan tingkat kesulitan proses.
6. Dari segi Ketepatan, waktu penyelesaian pelayanan tepat sesuai dengan yang dijanjikan  untuk  masing-masing  jenis  pelayanan  dalam  kurun  waktu  tertentu. Hanya  saja  ada  beberapa  mengalami  keterlambatan  dikarenakan  keterkaitan dengan peninjauan tim teknis.

## Biaya
1. Dari  segi  efektifitas, biaya  efektif  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  yaitu sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Timur dimana prosesnya ditetapkan oleh DPRD. Disamping itu ada beberapa yang gratis.
2. Dari segi efisiensi, biaya yag dikenakan efisien dikarenakan sesuai dengan jenis pelayanannya dan beberapa pelayanan gratis.
3. Dari  segi  kecukupan, kepastian  biaya  sesuai  dengan  kebijakan  dan dapat dikatakan memuaskan kebutuhan, nilai ini dilihat dari evaluasi penyelenggaraan pelayanan yang  menggunakan  survei Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap biaya.
4. Dari  segi  pemerataan, biaya  yang  dikenakan  diberlakukan  kepada  semua pelanggan  sesuai  dengan  jenis  pelayanan  tanpa  melihat  kedudukan  maupun status  sosial  pengguna  layanan.  Tidak  ada  perbedaan  antara  pelanggan  satu dan lainnya.
5. Dari responsivitas, biaya  yang  ada  responsif  terhadap  keinginan  masyarakat yang  ini  biaya  murah  dan  terjangkau.  Pada  beberapa  jenis  pelayanan  disini secara umum gratis/tidak dipungut biaya.
6. Dari  segi  Ketepatan, Biaya  yang  diterapkan  sesuai  dengan  kebijakan  yaitu Peraturan  Daerah  Provinsi  Kaltim  untuk  pengenaan  tarif.  Jika  pelayanan tersebut  gratis  maka  tidak  ada  pemungutan  biaya.  Kesemuanya  dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Produk Pelayanan 1. Dari  segi  efektifitas, produk  pelayanan  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  tujuan pengajuan  pelayanan  pelanggan.  Hal  tersebut  tertuang  dalam  dokumen perijinan/rekomendasi.
2. Dari  segi  efisiensi, produk  pelayanan  tersebut  efisien  dikareaakan  adanya penyederhanaan  hasil produk yang cukup ditandatangani oleh Kepala BPPMD Provinsi Kaltim.
3. Dari  segi  kecukupan, produk  pelayaan  yang  dihasilkan dapat  dikatakan memuaskan kebutuhan, nilai ini dilihat dari evaluasi penyelenggaraan pelayanan yang  menggunakan  survey  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) terhadap produk pelayanan.
4. Dari  segi  pemerataan, produk  pelayanan  yang  dihasilkan  sesuai  dengan  jenis peayanan  yang  diajukan,  tidak  ada  perbedaaan    dan diskriminasi  dikarena produk  pelayanan  diterima  sesuai  kepada  semua  pelanggan  tanpa  melihat kedudukan  maupun  status  sosial  pengguna  layanan.  Tidak  ada  perbedaan antara  pelanggan  satu  dan  lainnya.  Semua memiliki  hak  yang  sama  dalam memperoleh produk pelayanan.
5. Dari Responsivitas, produk pelayanan responsif terhadap keinginan masyarakat yang ingin surat perijinan/rekomendasi sesuai dengan yang diinginkan/diajukan.
6. Dari segi Ketepatan, produk pelayanan sesuai dengan jenis perijinan/rekomendasi yang diajukan.

## Sistem pengaduan, saran dan masukan
1. Efektifitas, sistem  pengaduan,  saran  dan  masukan  telah  dirancang dengan bagan alur sehingga arah proses pengaduan dapat diketahui dan ditindaklanjuti.
2. Dari  segi  efisiensi, sistem  pengaduan,  saran  dan  masukan  efisien  dikarenakan sistem  yang  dipergunakan  bisa  melalui  telepon,  fax,  email,  website,  sms maupun langsung.
3. Dari  segi  kecukupan, sistem  pengaduan,  saran  dan  masukan dapat  dikatakan memuaskan kebutuhan, nilai ini dilihat dari evaluasi penyelenggaraan pelayanan yang menggunakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap sistem pengaduan, saran dan masukan.
4. Dari  segi  pemerataan, sistem  pengaduan  saran  dan  masukan  ini  diberlakukan bagi  siapa  saja  yang  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  BPPMD  Provinsi Kaltim, tidak  diskriminasi,  tanpa  melihat  kedudukan  maupun  status  sosial pengguna  layanan.  Tidak  ada  perbedaan  antara  pelanggan  satu  dan  lainnya dikarenakan adanya sistem penanganan.
5. Responsivitas, sistem  pengaduan,  saran  dan  masukan  sebagai  wujud responsivitas penyedia pelayanan dalam memenuhi keinginan masyarakat yang ingin pengaduan ditindaklanjuti.
6. Dari  segi  Ketepatan, sistem,  pengaduan,  saran  dan  masukan  dilaksanakan sesuai dengan sistem/mekanisme yang ada dan ditindaklanjuti.

## Kesimpulan
1. Persyaratan  Pelayanan  dapat  memenuhi  kriteria  evaluasi  dikarenakan  telah disederhanakan,  persyaratan  ditetapkan  untuk  masing-masing  jenis  pelayanan, memenuhi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terlihat  dari  IKM,  tidak  diskriminasi, tidak duplikasi persyaratan dan hasil yang diperoleh sesuai dengan jenis perijinan.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur dapat memenuhi kriteria evaluasi dikarenakan dapat  diketahui  alur  pelayanan,  disederhanakan,  memenuhi  tingkat  kepuasan masyarakat  terlihat  dari  IKM,  tidak  diskriminasi,  sesuai  dengan  harapan masyarakat yang ingin mengetahui proses perijinan yang berlangsung dan hasil yang diperoleh sesuai dengan proses perijinan yang dilalui.
3.  Jangka  Waktu  Penyelesaian  dapat  memenuhi  kriteria  evaluasi  dikarenakan berdasarkan  proses  masing-masing  jenis  pelayanan,  mengutamakan  kecepatan penyelesaian,  memenuhi  tingkat  kepuasan  masyarakat  terlihat  dari  IKM,  tidak diskriminasi, sesuai dengan harapan masyarakat yang ingin pelayanan cepat dan hasil yang diperoleh sesuai dengan waktu yang ditentukan.
4. Penetapan  biaya  dapat  memenuhi  kriteria  evaluasi  dikarenakan  penentuan biaya/tarif ditetapkan masing-masing jenis pelayanan, dengan biaya secara umum gratis  dan  sesuai  dengan  Peraturan  Daerah  bagi  yang  dikenakan  biaya,
terjangkau,  tidak  diskriminasi,  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  yang  ingin biaya murah dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5.  Produk  pelayanan  dapat  memenuhi  kriteria  evaluasi  dikarenakan  produk  yang dihasilkan  sesuai  dengan  jenis  pelayanan,  Pendelegasian  kewenangan  untuk penandatanganan  oleh  Kepala  BPPMD  Provinsi  Kaltim,  memenuhi  harapan masyarakat  sesuai  dengan  hasil  IKM,  tidak  diskriminasi,  dan  produk  yang dihasilkan sesuai dan tepat  dengan jenis pelayanan yang diajukan.
6. Sistem  pengaduan,  saran  dan  masukan  dapat  memenuhi  kriteria  evaluasi dikarenakan  adanya  bagan  alur  proses  pengaduan,  dapat  dilakukan  langsung maupun  melalui  media  yang telah  ditetapkan,  dapat  memenuhi  kepuasan masyarakat dengan yang ingin menyampaikan keluhan, tidak diskriminasi, adanya petugas yang melayani pengaduan dan pengaduan ditindaklanjuti.
Faktor-faktor determinan keterkaitan dengan penerapan standar pelayanan antara lain :
1. Faktor kesadaran  para  pejabat  serta  petugas  yang  berkecimpung  dalam kegiatan  pelayanan.  Dalam  membangun  kesadaran  bagi  tiap-tiap  penyedia pelayanan dengan bersama-sama memaksimal komitmen dan koordinasi secara kontinyu dengan instansi teknis terkait.
2. Faktor  aturan  dalam  organisasi  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan  dalam bentuk  standar  pelayanan,  dikarena  dalam  menerapkan  standar  pelayanan tersebut  banyak  kebijakan  yang  dapat  diterapkan  seperti  kebijakan  tentang standar  operasional  prosedur,  peraturan  daerah  dan  peraturan  dari kementerian teknis keterkaitan dengan masing-masing jenis pelayanan.
3. Faktor  organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang  memungkinkan berjalannya  mekanisme  kegiatan  pelayanan  dalam  usaha  pencapaian  tujuan. Alat  ini  dapat  berupa  kelembagaan  dilihat  dari  struktur  organisasi, ketatalaksanaan dilihat dari standar pelayanan, SOP, pendayagunaan  aparatur dilihat dari analisis beban kerja, SDM dan formasinya dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dilihat dari program renstra, indikator kinerja maupun hasil lakip.
4. Faktor  pendapatan  pegawai  yang  berfungsi  sebagai  pendukung  pelaksanaan pelayanan. Dalam Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik hal ini  dapat  ditingkatkan dengan  pemberian  reward  dan  telah  ditindaklanjuti dengan Peraturan Gubernur Kalimantan Timur Nomor 17 Tahun 2011, mengenai pemberian tunjangan khusus bagi penyelenggara pelayanan.
5. Faktor  keterampilan  petugas  merupakan  kemampuan  dan  keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Hal ini berkaitan dengan jangka waktu penyelesaian  pelayanan.  Kemampuan  secara  umum  dapat  dipenuhi  namun kemampuan  secara  teknis  sesuai  dengan  jenis  pelayanan  masih  perlu ditindaklanjuti  dengan  penempatan  tenaga/pegawai  teknis  pada  BPPMD Provinsi Kalimantan Timur.
6. Faktor sarana keterkaitan dengan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Sarana ini  meliputi  peralatan,  perlengkapan,  alat  bantu  dan  fasilitas  lain  yang melengkapi  seperti  fasilitas  komunikasi  dan  segala  kemudahan  lainnya
termasuk didalamnya sarana keuangan melalui program dalam indikator kinerja meningkatnya percepatan sistem pelayanan perijinan terpadu satu pintu.

## Saran
1. Memaksimalkan  penerapan standar  pelayanan  sebagai  acuan  perencanaan program kegiatan dalam rangka mendukung peningkatan kualitas pelayanan.
2. Melengkapi  sumber  daya  manusia  teknis  pada  BPPMD  Provinsi  Kalimantan Timur.
3. Melakukan analisis beban kerja sesuai dengan kondisi sekarang. Analisis beban kerja  ini  akan  menjadi  dasar  untuk  penambahan  pegawai,  perubahan nomenklatur  dengan  menambah  sub  bidang maupun  peningkatan  status kelembagaan bidang pelayanan perijinan.
4. Memaksimalkan komitmen dan koordinasi dengan instansi-instansi teknis dalam peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan standar pelayaan.
5. Memaksimalkan  program  kegiatan  pada  indikator  kinerja  meningkatnya percepatan sistem pelayanan perijinan terpadu satu pintu

## Daftar Pustaka
Anonim. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik _______.Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2008 tentang Struktur Organisasi Lembaga Teknis Daerah Provinsi Kalimantan Timur _______.Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  15  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Umum  Standar Pelayanan
_______.Peraturan  Gubernur  Kalimantan  Timur  Nomor  17  Tahun  2011  tentang Penyelenggaraan Pelayanan Satu Pintu (PTSP)
Dun,  William. 2003. Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik ,  Edisi  Kedua.  Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Jones, Charles O. 1984. Pengantar Kebijakan Publik (Public Policy). Jakarta: Rajawali Press.
Keban, Yeremias T. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik : Konsep, Teori, dan Isu , Edisi Kedua,Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Gaya Media.
Miles,  Matthew  B.,  Huberman,  A.  Michael,  Saldana,  Johnny.  2014. Qualitative data analysis  3 rd Edition:  Source  book  of  Bew  Methods . Baverly  Hills:  SAGE Publications Inc.
Moleong, Lexy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. B a n d u n g : PT Remaja Rosdakarya.
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara Syafiie, Inu Kencana. 2006. Sistem Administrasi publik Republik Indonesia (SANKRI).
Jakarta : PT Bumi Aksara. Nugroho, Riant. 2006. Kebijakan Publik  untuk Negara-Negara Berkembang: Model- Model Permusan, Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Winarno, Budi. 2008. Kebijakan Publik Teori dan Proses . Jakarta: PT Buku Kita.
______. 2005 . Analisis Kebijaksanaan: dari Formulasi ke Implementasi Kebijaksanaan Negara, Edisi Kedua, Cetakan kelima. Jakarta: Bumi Aksara.