## INFOTECH journal
ISSN : 2460-1861 (Print),  2615-4250 (Online) Vol. 10  No. 2 Desember 2024, pp. 245-251

## ANALISIS MANAJEMEN DATA KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE

## ANALYSIS
Ismi Alika Zuhaira 1 , Ida Pujiani 2 , Rachmat Selamat 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer LIKMI, Bandung, Indonesia
Email: zuhaira.ismi@gmail.com

## ABSTRACT
Information technology development, particularly in the area of e-commerce, has changed the way people shop and interact with online services. One of the latest e-commerce platforms is Tiktok Shop, which offers a variety of advantages  such  as  free  shipping,  live  events,  competitive  prices,  and  good  product  quality.  Research  on  data management by measuring the quality of Tiktok Shop services is carried out using E-Servqual and Importance Performance Analysis (IPA) methods. While customer satisfaction can be evaluated based on the significance and effectiveness  of  the  service,  the  E-Servqual  technique  measures  the  discrepancy  between  expectations  and  the customer's impression of the services they received. By better aligning its offerings with client expectations and demands,  Tiktok  Shop  can  benefit  from  the  research  findings.  Hence,  this  study  offers  a  comprehensive understanding of the elements influencing users' pleasure and experience with Tiktok Shop.
Keywords: Data Management, Tiktok Shop, E-Commerce, E-Servqual . Importance Performance Analysis.

## ABSTRAK
Berkembangnya teknologi informasi, khususnya e-commerce mengubah cara orang berbelanja serta berinteraksi dengan layanan online . Salah satu e-commerce terkini ialah Tiktok Shop, yang menawarkan berbagai keunggulan seperti pengiriman gratis, live event , harga yang kompetitif, dan kualitas produk yang bagus. Penelitian mengenai manajemen data dengan cara mengukur kualitas layanan Tiktok Shop dilakukan dengan metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode E-Servqual digunakan untuk mengukur perbedaan antara impian dan  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan  yang  diterima,  sedangkan  metode  IPA  membantu  menilai  tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pentingnya dan kinerja layanan tersebut. Hasil dari penelitian ini dapat membantu Tiktok  Shop  meningkatkan  kualitas  layanannya  agar  lebih  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan. Dengan  begitu,  penelitian  ini  memberikan  pemahaman  yang  komprehensif  tentang  elemen-elemen  yang mempengaruhi kepuasan dan pengalaman pengguna dengan TikTok Shop., dengan fokus khusus pada keamanan dan daya tanggap layanan.
Kata Kunci: Data Manajemen, Tiktok Shop , E.Commerce,E- Servqual , Importance Performance Analysis .
Riwayat Artikel  : Tanggal diterima  : 11-08-2024 Tanggal revisi : 19-08-2024 Tanggal terbit : 26-08-2024
DOI : https://doi.org/10.31949/infotech.v10i2.10933
INFOTECH journal by Informatika UNMA is licensed under CC BY-SA 4.0 Copyright © 2024 By Author
1. PENDAHULUANA
1.1. Latar Belakang
Kemajuan Teknologi Informasi di dunia bisnis saat ini memainkan peran yang sangat penting bagi para pengusaha dalam mengelola dan memperluas usaha mereka. Teknologi informasi memungkinkan bisnis dijalankan  dengan  lebih  aman,  cepat,  efisien,  dan tepat, salah satunya ialah e-commerce [1]. Selain itu juga  memainkan  peran  penting  dalam  mendukung pengelolaan  dan  pengambilan  keputusan  berbasis data  yang  efisien,  khususnya  dalam  konteks e- commerce seperti TikTok Shop.
E-commerce merupakan  bentuk  bisnis  digital penghubung  perusahaan  mauapun  perorangan sebagai  pembeli  atau  penjual  melakukan  transaksi elektronik, seperti menukar barang, berdagang, atau pertukaran  informasi  melalui  media  online. Perkembangan internet yang sangat pesat mendorong penyedia layanan belanja online seperti TikTok  Shop  untuk  terus  memperbarui platform mereka  agar  dapat  bersaing  dengan e-commerce lainnya [2].
Sejak tahun 2021, TikTok Shop telah menjadi sangat populer  karena  fitur live  streaming yang  dapat digunakan  oleh  berbagai  merek  dan  video review , seperti unboxing ,  yang  menjadikannya  sangat populer.  Dengan  fitur  ini,  pelanggan  tergoda  untuk membeli barang yang dipromosikan. Ini menunjukkan  bahwa  TikTok  Shop  yaitu  alat promosi  yang  efektif, terutama  karena  jumlah pengguna  yang  besar . Karenanya  pengalaman penggunanya  dieksplorasi  lebih  dalam  untuk megetahui platform tersebut efektif atau belum [3].
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan TikTok  Shop,  beberapa  peneliti  melakukan  studi terkait. Salah satunya adalah penelitian oleh Septia, dkk.[3],  mereka  menganalisis  kualitas  aplikasi TikTok  Shop  dengan  meninjau  perilaku  dan pengalaman  konsumen.  Penelitian  ini  menekankan pentingnya  pengalaman  konsumen  dalam  menilai kualitas platform e-commerce tersebut.
Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh Puspitasari,  dkk.,  Tiktok  Shop  berpengaruh  besar terhadap kehidupan seseorang, khususnya dalam hal minat  belanja  secara online. Tiktok  Shop  juga mempermudah  brand  untuk  memperluas  dan mencapai audience di berbagai tempat [4].
Manajemen  data  membantu  dalam  mendukung proses evaluasi kualitas layanan. Dengan pengelolaan  data  yang  efektif,  perusahaan  dapat memastikan  bahwa  data  yang  diperoleh  dari pelanggan dianalisis secara akurat untuk menghasilkan wawasan yang dapat diandalkan.
Manajemen  data  adalah  proses  yang  mencakup pengumpulan,  penyimpanan,  pemrosesan,  dan analisis  data  untuk  menghasilkan  informasi  yang dapat  digunakan  dalam  pengambilan  keputusan. Dalam  konteks e-commerce seperti  TikTok  Shop, manajemen  data  menjadi  sangat  penting  karena layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sangat
bergantung  pada  informasi  yang  diperoleh  dari interaksi pengguna dan transaksi online. Pengelolaan data pelanggan menjadi kunci dalam meningkatkan kualitas  layanan.  TikTok  Shop,  sebagai  salah  satu platform e -commerce terbaru,  perlu  memastikan bahwa  manajemen  data  yang  dilakukan  dapat mendukung  analisis  kualitas  layanan  secara menyeluruh. Pertanyaan utama yang diangkat dalam penelitian  ini  adalah:  Bagaimana  manajemen  data dapat  dioptimalkan  untuk  mendukung  evaluasi  dan peningkatan kualitas layanan TikTok Shop?
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan  TikTok  Shop  menggunakan  metode E- Servqual dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  fokus  pada bagaimana manajemen data yang efektif, mulai dari pengumpulan hingga analisis data, dapat meningkatkan  akurasi  dan  kualitas  hasil  evaluasi layanan.

## 1.2. Tinjuan Pustaka
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Banurea.  dkk.,[5] menjelaskan manfaat yang didapat dari penggunaan teknologi database dalam  pengelolaan  data  bisnis, diantaranya adalah meningkatkan efisiensi operasional,  meningkatkan  kecepatan  pengambilan keputusan,  memungkinkan  analisis  data  yang  lebih baik, dan meningkatkan keamanan data. Dalam hal ini, penggunaan teknologi database akan memudahkan perusahaan dalam melakukan integrasi  data  dan  meminimalkan  duplikasi  data. Namun, penggunaan teknologi database juga dapat menimbulkan  tantangan  yang  dijelaskan  dalam artikel jurnal. Tantangan tersebut diantaranya adalah kompleksitas  pengelolaan  dan  integrasi  data,  biaya implementasi yang tinggi, dan risiko keamanan data. Oleh karena itu, perusahaan harus mempertimbangkan  solusi  seperti  manajemen  data terpadu, penggunaan teknologi cloud, dan keamanan data  yang  canggih  agar  dapat  mengatasi  tantangan tersebut.
Penelitian  “ Service  Quality  Delivery  Through  Web Sites ”  [6]  menjelaskan  bahwa E-Servqual ialah model pengukuran kualitas layanan yang dikembangkan  untuk  menilai  kualitas  layanan online . Metode ini digunakan untuk mengukur jarak antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang mereka  pikirkan  tentang  layanan  yang  mereka terima. E-Servqual menggunakan  lima  dimensi utama: tangibles (tampak), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Dalam penelitian ini, E-Servqual digunakan  untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan TikTok Shop.
Dimensi dalam E-Servqual :
a. Tangibles (Bukti Fisik): Data yang dikumpulkan tentang  kesan  pelanggan  terhadap  tampilan aplikasi dan kemudahan navigasi dapat membantu  TikTok  Shop  untuk  meningkatkan aspek bukti fisik dari layanan mereka
b. Reliability (Kehandalan):  Tiktok  Shop  dapat meningkatkan  kehandalan  dengan  bekerjasama dengan  penyedia  logistik  untuk  memperbaiki efisiensi pengiriman, berdasarkan analisis data.
c. Responsiveness (Responsivitas): Kesediaan
untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan dengan cepat. Data
penggunameninggalkan
proses pembelian
karena  respon  chat  yang  lambat  berkaitan langsung  dengan  responsivitas  layanan.  Ini menunjukkan  bagaimana  pengumpulan  dan analisis data bisa digunakan untuk meningkatkan responsivitas.
d. Assurance (Jaminan):  Dengan  memastikan  data pelanggan  disimpan  dengan  aman  dan  hanya diakses  oleh  pihak  yang  berwenang,  TikTok Shop dapat meningkatkan kepercayaan dan rasa aman  pelanggan,  yang  berkontribusi  pada dimensi jaminan.
e. Empathy (Empati): Analisis data pelanggan yang lebih dalam dapat memungkinkan TikTok Shop untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi individu,  sehingga  layanan  yang  diberikan  bisa lebih  personal  dan  menunjukkan  empati  yang tinggi terhadap pelanggan.
Pada penelitian “Analisis User Experience Aplikasi Flip  Menggunakan  Metode Heart  Metrics dan Importance Performance Analysis ” [7], Importance Performance  Analysis (IPA)  ialah  sebuah  metode pengukuran yang digunakan untuk menilai mengevaluasi  tingkatan  prioritas  dan  kinerja  dari berbagai  atribut  produk  atau  layanan.  Metode  ini memungkinkan untuk menentukan seberapa penting dan  kinerja  setiap  atribut  pada  objek  yang  diteliti sebagai  pengukuran  pengalaman  dan  kepuasan pengguna.  Kepuasan  pelanggan  berarti  tingkat  di mana  barang  atau  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  memenuhi  atau  melampaui  ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan indikator  penting  dari  keberhasilan  perusahaan karena  berkorelasi  dengan  loyalitas  pelanggan  dan retensi.  Dalam  konteks e-commerce ,  banyak  faktor mempengaruhi  harapan  pelanggan  seperti  kualitas produk,  layanan  pelanggan,  dan  pengalaman berbelanja secara keseluruhan [8].

## 1.3. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif dengan  memanfaatkan  data  kuesioner  untuk mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan TikTok Shop. Data yang dikumpulkan akan dianalisis  menggunakan  metode E-Servqual untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan,  serta  IPA  untuk  mengidentifikasi  area yang  perlu  diperbaiki  atau  dipertahankan.  Berikut adalah  urutan  langkah-langkah  penelitian  yang digambarkan dalam bentuk diagram.

## Gambar 1. Alur penelitian
a. Identifikasi Masalah
Langkah  awal  dari  penelitian  ini  yaitu mengidentifikasi masalah terkait topik bahasan, yaitu  mengukur  kualitas  dari  layanan  aplikasi TikTok Shop. Tujuannya ialah untuk menentukan layanan mana yang perlu diperbaiki,  ditingkatkan,  atau  dipertahankan kualitasnya.
b. Identifikasi Model Penelitian
Digunakan  dua  model  penelitian,  yaitu E- Service Quality yang memiliki tujuh indikator pelayanan ( Efficiency, Fulfillment,  Reliability, Privacy,  Responsiveness,  Compensation,  dan Contact )  sebagai  dasar  analisis,  serta  IPA.
Dengan menggunakan diagram kartesius empat kuadran,  IPA  digunakan  untuk  mengevaluasi indikator  layanan  yang  menjadi  fokus  utama dan  prioritas  perbaikan.  Penggunaan  Tableau dalam penelitian ini memungkinkan visualisasi hasil  Importance  Performance  Analysis  (IPA) yang lebih intuitif dan interaktif. Ini membantu peneliti dan pemangku kepentingan di TikTok Shop  untuk  lebih  mudah  memahami  prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan, serta membuat  keputusan  yang  lebih  cepat  dan akurat berdasarkan data yang tersedia.
c. Variabel
Berikut . ini  adalah  variable  penelitian  yang digunakan pada kuisioner yaitu:
d. Efisiensi Efisiensi merupakan kemudahan pengguna dalam mengakses serta
meninggalkan  sistem  sekaligus  mencari informasi tentang produk yang diinginkan.
e. Pemenuhan Kesempurnaan platform penyedia ketepatan  waktu  dan  sesuai  dengan kebutuhan pelanggan. f. Kehandalan
Kemampuan untuk memberika pelayanan yang  dijanjikan  dan  diharapkan  sesuai dengan eksitensi dan ketepatan.
g. Kemanan
Menjamin  keamanan  data  dan  transaksi pelanggan  serta  merhasiakan  dari  pihak lain.
h. Daya Tanggap
Kemampuan  dalam  memberi  informasi yang tepat saat menghadapi kendalan dan mempunyai  sistem  yang  memberikan jaminan pada pelanggan.
i. Kompensasi
Pemberian  kepuasan  kepada  pelanggan pada saat terjadi kegagalan atau kesalahan pada sistem.
j. Kontak
Hal ini terkait dengan fitur layanan yang memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi  dengan  penyedia  layanan atau pengguna lain.

## 2. KARAKTERISTIK RESPONDEN
a. Karakteristik berdasarkan usia

## Gambar 2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Didapat  responden  yang  berusia  15-20 tahun sebesar 36,2%, berusia 21-30 tahun sebesar  45,7%,  berusia  31-40  tahun sebesar 16  % dan yang  berusia 41 tahun ke  atas  sebesar  2,1%  dari  jumlah  94 responden.
b. Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

## Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Responden laki sebesar 30,9% sedangkan jumlah responden Perempuan lebih besar yaitu sebesar 69,1% dari 94 responden.
c. Karakteristik berdasarkan jumlah transaksi
Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan jumlah transaksi
Responden dengan jumlah transaksi 1 kali sebesar  16%,  bertransaksi  2  kali  sebesar 28,7%,  bertransaksi  3  kali  sebesar  16%, dan  yang  bertransaksi  lebih  dari  3  kali sebesar 39,4% dari jumlah 94 responden.

## 3. ANALISIS
Tahap  analisis  menggunakan  metode E- Servqual dan IPA:
a. E-Servqual
Penelitian  ini  menentukan  nilai  gap  dari masing-masing  dimensi  yang  ada  pada metode E Servqual. Nilai persepsi (X) dan nilai  harapan  pengguna  (Y)  dapat dijumlahkan  untuk  mendapatkan  rata- rata,  yang  dapat  dilakukan  dengan menggunakan rumus berikut. [9]:
X = ∑Xi (1) n Y = ∑ Yi (2) n
Keterangan :
X =  Rata-rata  skor  tingkat  persepsi realita
∑Xi  =   Total skor persepsi per indikator
Y =  Total  skor  rata-rata  tingkat harapan/ekspektasi
∑ Yi =   Total skor harapan per indicator n =   jumlah responden
Nilai  gap  atau  kesenjangan  antara  nilai rata-rata  persepsi  dan  nilai  rata-rata harapan pengguna, juga dikenal sebagai E Servqual,  dihitung  dengan menggunakan rumus berikut. [10]: Skor E-Servqual = Xi – Yi (3) Keterangan : Xi = Skor rata-rata tingkat persepsi/realita.
Yi  =  Skor  rata-rata  tingkat  harapan/ ekspektasi.
Mengevaluasi  dan  menyimpulkan  hasil hitungan  nilai  gap  atau  kesenjangan kualitas  pelayanan  untuk  masing-masing dimensi,  dan  kemudian  analisis  dan simpulkan dengan ketentuan.
a).  Jika  nilai  gap  negatif  (<  0)  artinya adanya  kesenjangan  antara  ekpektasi dan  persepsi  pengguna  yang  artinya “belum memuaskan”.
b).  Jika  nilai  gap  sama  dengan  nol  (=  0) berarti  kulaitas  layanan  telah  sesuai dengan  ekpektasi  pengguna  yang artinya “memuaskan”.
c).  Jika  nilai  gap  positif  (>  0)  berarti kualitas layanan telah melebihi tingkat kepuasan  pengguna  yang  artinya “sangat memuaskan”.
b. Importance Performance Analysis (IPA) Keunggulan  metode  IPA  dibandingkan dengan strategi lain ialah bisa melangkah cepat dan tepat dalam mengatasi kekecwaan konsumen terhadap pelayanan yang  diberikan,  sehingga  nantinya  dapat memenuhi  harapan  konsumen  [11]. Tableau  digunakan  untuk  memetakan hasil  analisis  pada  matriks  IPA,  yang membagi  layanan  ke  dalam  empat kuadran: Konsentrasi Peningkatan,
Pertahankan  Prestasi,  Prioritas  Rendah, dan  Mungkin  Berlebihan.  Alat  ini memungkinkan visualisasi yang jelas dan interaktif, membantu dalam pengambilan keputusan yang didasarkan pada prioritas perbaikan  layanan  yang  paling  penting menurut  pelanggan.  Berikut  adalah visualisasi  data  menggunakan  Tableau yang  menunjukkan  matriks  Importance- Performance Analysis (IPA) :

## Gambar 5. Diagram kartesius importance-
performance analysis

## 4. PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  survei  yang disebarkan  kepada  pengguna  TikTok  Shop.  Data yang  dikumpulkan  mencakup  dimensi-dimensi kualitas  layanan  seperti  efisiensi,  kehandalan, keamanan,  daya  tanggap,  dan  kontak.  Data  yang diperoleh kemudian diproses menggunakan metode E-Servqual untuk  mengukur  kesenjangan  antara harapan  pelanggan  dan  persepsi  mereka  terhadap layanan yang diterima.
a. Hasil E-Servqual
Berikut  hasil  dari E-Servqual dalam  tabel dibawah:
Tabel 1. Hasil e-servqual Dimensi Persepsi (X) Harapan (Y) Nilai Gap Efisiensi 2,73 3,74 -1,01 Pemenuhan 2,57 3,75 -1,18 Kehandalan 2,63 4,02 -1,39 Keamanan 2,57 3,69 -1,12 Daya Tanggap 2,89 3,69 -0,80 Kontak 3,44 3,85 -0,41 Kontak 3,41 3,72 -0,31 Rataan 2,89 3,78 -0,88
Dalam  tabel  1.  terdapat  rekpitulasi  hasil perhitungan E-Servqual dalam  mengukur kepuasan  pengguna  Tiktok  Shop.  Metode E- Servqual dimanfaatkan  untuk  pengukuran kesenjangan  harapan  dan  persepsi  pelanggan terhadap  layanan  TikTok  Shop.  Hasilnya menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi, dengan nilai rata-rata sebesar - 0,88,  yang  mengindikasikan  bahwa  layanan yang  ditawarkan  TikTok  Shop  masih  belum memenuhi harapan pelanggan.
Oleh  karena  itu,  diperlukan  langkah-langkah perbaikan yang signifikan untuk meningkatkan kualitas layanan.
1) Pengumpulan data dari berbagai sumber, seperti  ulasan  pelanggan  dan  data transaksi,  menjadi  langkah  awal  yang sangat  penting.  Data  ini  memungkinkan
TikTok  Shop  untuk  memahami  area spesifik  di  mana  layanan  mereka  tidak memenuhi harapan pelanggan. Misalnya, data  yang  dikumpulkan  menunjukkan bahwa  banyak  pengguna  meninggalkan proses  pembelian  di  tengah  jalan  karena lambatnya  waktu  muat  halaman,  yang berdampak  pada  dimensi  responsivitas layanan. 2) Penyimpanan data yang efektif
memastikan  bahwa  data  yang  relevan selalu  tersedia  dan  dapat  diakses  dengan cepat  untuk  analisis  lebih  lanjut.  TikTok Shop,  misalnya,  dapat  memanfaatkan teknologi  penyimpanan  berbasis cloud yang  aman  untuk  menyimpan  data pengguna,  sehingga  dapat  digunakan kapan  saja  untuk  menganalisis  dan meningkatkan layanan, seperti responsivitas dan kehandalan layanan.
3) Analisis  data  memainkan  peran  krusial dalam  menghubungkan  data  yang  telah dikumpulkan  dan  disimpan  dengan
tindakan  strategis  yang  dapat  diambil untuk  meningkatkan  kualitas  layanan. Misalnya,  analisis  yang  menunjukkan bahwa  dimensi  kehandalan  mendapat skor  rendah  dapat  memicu  TikTok  Shop untuk  meningkatkan  kecepatan  respon layanan  pelanggan  atau  bekerja  sama dengan penyedia logistik untuk memperbaiki efisiensi pengiriman.
b. Hasil Importance Performance Analysis
Kuadran Dimensi Layanan:
Kuadran I  Keamanan, Daya Tanggap
Kuadran II  Kehandalan Kuadran III  Kompensasi, Kontak Kuadran IV Efisiensi, Pemenuhan Melalui  analisis  Importance  Performance Analysis (IPA) yang divisualisasikan menggunakan  Tableau,  area-area  yang  perlu ditingkatkan diidentifikasi dengan jelas. Gambar 5 menunjukkan bahwa :
Kuadran  I  (Konsentrasi  di  Sini):  Hasilnya menunjukkan bahwa aspek keamanan dan daya tanggap  berada  di  Kuadran  I,  yang  berarti kedua  aspek  ini  sangat  penting  namun kinerjanya  masih  rendah,  sehingga  perlu mendapat perhatian dan perbaikan segera.. Hal ini menunjukkan perlunya peningkatan manajemen  data  yang  lebih  fokus  pada keamanan  dan  daya  tanggap  layanan  TikTok Shop untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi):
Menunjukkan  area  yang  sangat  penting  dan kinerjanya  tinggi,  yaitu  kehandalan.  TikTok Shop  perlu  mempertahankan  kinerja  baik  di area ini.
Kuadran  III  (Prioritas  Rendah):  Menunjukkan area  yang  kurang  penting  dengan  kinerja rendah,  termasuk  kompensasi  dan  kontak. Meskipun  tidak  menjadi  prioritas  utama, perbaikan di area ini tetap penting.
Kuadran  IV  (Berlebihan):  Menunjukkan  area yang  kurang  penting  tetapi  kinerjanya  tinggi, yaitu  efisiensi  dan  pemenuhan.  TikTok  Shop dapat mempertimbangkan untuk mengalokasikan  sumber  daya  dari  area  ini  ke area yang lebih membutuhkan perbaikan.
c. Hasil Penelitian
Hasil analisis menunjukkan bahwa manajemen data  yang  lebih  terstruktur  dan  terintegrasi dapat secara signifikan mengurangi kesenjangan  layanan,  khususnya  dalam  hal keamanan dan daya tanggap yang diidentifikasi sebagai  area  prioritas.  Dengan  fokus  pada peningkatan  dalam  hal  keamanan  dan  daya tanggap ini, TikTok Shop dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Selain
itu,  mempertahankan  kinerja  baik  di  area kehandalan  juga  penting  untuk  memastikan pelanggan  tetap  puas  dengan  layanan  yang diberikan.
Dimensi kehandalan dan responsivitas membutuhkan perbaikan. Analisis data menunjukkan  bahwa  beberapa  area  layanan memerlukan  perhatian  khusus  berdasarkan persepsi  pelanggan.  Dengan  teknologi  yang digunakan,  TikTok  Shop  dapat  menerapkan strategi perbaikan secara lebih cepat dan tepat sasaran,  sehingga  meningkatkan  kualitas layanan secara keseluruhan.
Proses manajemen data yang diterapkan dalam penelitian ini terbukti krusial dalam memastikan  keakuratan  temuan  tersebut. Misalnya,  dengan  manajemen  data  yang terstruktur,  data  yang  tidak  lengkap  atau inkonsisten dapat diidentifikasi dan diperbaiki sebelum analisis, sehingga hasil yang diperoleh lebih  valid  dan  dapat  digunakan  untuk pengambilan keputusan strategis. Hasil analisis menunjukkan  adanya  kesenjangan  dalam beberapa aspek layanan yang perlu ditingkatkan.

## 5. KESIMPULAN
Secara  keseluruhan,  TikTok  Shop  telah  berhasil memenuhi  beberapa  aspek  penting  bagi  pengguna, namun  terdapat  beberapa  aspek  yang  perlu ditingkatkan meskipun secara keseluruhan tidak ada aspek  kritis  yang  kinerjanya  rendah.  Untuk meningkatkan  kualitas  layanan  di  TikTok  Shop, perlu dilakukan evaluasi berkelanjutan berdasarkan hasil dari metode E-Servqual dan IPA. Pengelolaan data yang baik, mulai dari pengumpulan, penyimpanan, hingga analisis, menjadi fondasi yang tidak  terpisahkan  dalam  evaluasi  ini.  Misalnya, pengumpulan  data  dari  sesi  pengguna  yang menunjukkan  masalah  responsivitas,  atau  analisis data  yang  mengidentifikasi  area  perbaikan  pada kehandalan  layanan,  akan  memandu  perusahaan dalam menentukan prioritas tindakan yang diperlukan.
Lebih  jauh,  penelitian  ini  menekankan  pentingnya manajemen  data  yang  baik  dalam  proses  evaluasi kualitas  layanan.  Data  yang  dikelola  dengan  baik mendukung  akurasi  analisis  kualitas  layanan.  Oleh karena  itu, e-commerce perlu  mempertimbangkan investasi  dalam  sistem  manajemen  data  yang  lebih baik untuk mendukung peningkatan kualitas layanan secara keseluruhan.
Selain itu, manajemen data yang efektif, mulai dari pengumpulan  hingga  analisis,  merupakan  fondasi penting dalam upaya peningkatan kualitas layanan. Dengan dukungan teknologi yang tepat, perusahaan dapat  mengelola  data  dalam  jumlah  besar  dengan lebih efisien dan menghasilkan wawasan yang dapat diandalkan untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

## PUSTAKA
[1] Dita Fitriani and Hwihanus Hwihanus,
“Peranan Sistem Informasi Manajemen Terhadap Perkembangan E-Commerce Dalam Pengambilan Keputusan Bagi Usaha Umkm,” J. Kaji. dan Penal. Ilmu Manaj. , vol. 1, no. 1, pp. 64–77, 2023, doi: 10.59031/jkpim.v1i1.50.
[2] R. A. Ritonga, S. Sarkum, and E. Elvina, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan
Keamanan Layanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Tik Tok Shop Di Rantauprapat,” J. Econ. Bussines Account. , vol. 7, no. 1, pp. 1767–1780, 2023, doi: 10.31539/costing.v7i1.7673.
[3] S. S. Ardani, R. Khairani, D. N. Alfaiz, and F. A. Nofirda, “Analisis Pengalaman Konsumen, Kepercayaan Konsumen, Kualitas Produk terhadap Perilaku Konsumen pada TikTok Shop,” J. Pendidik. Tambusai , vol. 8, no. 1, pp.
2913–2919, 2024.
[4] A. D. Puspitasari et al. , “Pengaruh Media Promosi Tiktok Shop Terhadap Minat Beli
Pada Mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi Uin Suska Riau,” Neraca Manajemen, Ekon. , vol. 2, no. 12, p. 2023, 2023.
[5] M. Suharni Banurea and M. Irwan Padli Nasution, “Penerapan Teknologi Database
DalamPengelolaan Data Bisnis,”
Penerapan Teknol. Database Dalam Pengelolaan Data Bisnis , vol. Vol.1, no. 3, pp. 1–6, 2023, [Online]. Available: https://doi.org/10.59024/jiti.v1i3.284
[6] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and A. Malhotra, “Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge,” J. Acad. Mark. Sci. , vol. 30,
no. 4, pp. 362–375, 2002, doi:
10.1177/009207002236911.
[7] R. P. Syahputra, R. Hardiartama, B. P. Kristana, and A. Wulansari, “Analisis User
Experience Aplikasi Flip Menggunakan Metode Heart Metrics dan Importance Performance analysis (IPA),” J. Inform. dan Rekayasa Perangkat Lunak , vol. 4, no.
2, pp. 228–236, 2023, doi:
10.33365/jatika.v4i2.2630.
[8] K. L. Kotler, Philip & Keller, Marketing Management , 15th ed. Pearson Education
Inc, 2016.
[9] S. Zinah, M. L. Hamzah, N. E. Rozanda, and F. N. Salisah, “Analisis Kualitas
Layanan E-Commerce Shopee Menggunakan Metode E-Servqual Dan Kano,” J. Tek. Inform. dan Sist. Informas , vol. 10, no. 2, pp. 316–328, 2023, [Online]. Available:
https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/jatisi/arti cle/view/4544
[10] N. Wisudawati, M. G. Irfani, M. Hastarina, and B. Santoso, “Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA)
Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan,” Integr.  J. Ilm. Tek. Ind. , vol. 8, no. 1, pp. 32–39, 2023, doi: 10.32502/js.v8i1.5969.
[11] R. Budiarti and A. Manurung, “Metode IPA Sebagai Analisis Kepuasan Penggunaan BPJS KesehatanTerhadap Kualitas
Pelayanan Faskes di Lubuk Pakam,” FARABI J. Mat. dan Pendidik. Mat. , vol. 6, no. 1, pp. 32–40, 2023, [Online]. Available: http://siakad.univamedan.ac.id/ojs/index.ph p/JMPM/article/view/431%0Ahttp://siakad. univamedan.ac.id/ojs/index.php/JMPM/arti cle/download/431/386