## ANALISIS MANAJEMEN LAYANAN KELUHAN PASIEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN KESEHATAN DI RSUD. AM. PARIKESIT TENGGARONG
Lina Marliana 1 ,
1 MIAN FISIP Universitas Mulawarman Alamat Korespondensi : jurnal.adm.reform.mianunmul@gmail.com

## Abstract
The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  governance  of  patient complaints against the quality of medical services in RSUD. A. M. Parekesit Tenggarong  Kutai  Kartanegara  Regency  Opposite.  This  research  uses descriptive  qualitative  research  methods.  The  results  showed  that  the governance of the patient in RSUD. A.M. Parikesit Tenggarong already well managed  in  accordance  with  the  basic  principles  of  Good  Governance, namely Transparency Accountability, Corporate responsibility,
Independence, and Equality and Fairness.
Keyword : Pasien, Kualitas Pelayanan, Manajemen

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Tata  kelola  keluhan yang disampaikan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan di RSUD. A. M.  Parekesit  Tenggarong  Seberang  Kabupaten  Kutai  Kartanegara. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Model analisis  data  yang  digunakan  adalah  model  analisis  Analisa  Masalah/ Flowchart.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Tata  kelola  Keluhan Pasien    di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  A.  M.  Parikesit  Tenggarong Seberang sudah dikelola dengan baik sesuai dengan Prinsip-Prinsip Dasar Tata  Kelola  yang  baik  yaitu  Transparansi,  Akuntabilitas,  Responsibilitas, Independensi, dan Kesetaraan dan Kewajaran.
Kata Kunci : Patient, Quality of Service, Management

## Pendahuluan
Kesehatan  merupakan  suatu  kebutuhan  dasar  dan  aset  yang  paling berharga  bagi  setiap  individu  sehingga  pemerintah  berkewajiban  untuk memberikan  fasilitas  kesehatan  bagi    masyarakat.  Undang-undang  Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan mewajibkan pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memberikan fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  baik  dan  juga  terus  meningkatkan  Kualitas Pelayanan terhadap Masyarakat.
Munculnya  keluhan  Pasien/Keluarga  Pasien  terhadap  Layanan Kesehatan merupakan salah satu bentuk keterbukaan Informasi publik yang tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonsesia Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik dan Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63/Kep/M.PAN/7/2003  tentang pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  berbunyi masyarakat  sebagai  pengawas  penyelenggaraan  publik  berhak  melakukan laporan  atau  pengaduan  tentang  penyimpangan  dan  kelemahan  dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dalam  menunjang  pemerintahan  terutama  masalah  kesehatan masyarakat,  Kutai  Kartanegara  mengusung  Konsep  Program  Gerakan Pembangunan  Rakyat  Sejahtera  yang  merupakan  kesinambungan  dari program  Gerbang  Dayaku.  Dalam  Gerbang  Raja  terakomodir  berbagai kepentingan  dan  aspirasi  masyarakat  yang  meliputi  banyak  bidang  seperti perbaikan  pengawasan  penyelenggaraan Good  Governance ,  bidang pendidikan, bidang ekonomi, lingkungan dan lainnya yang tercantum dalam Visi dan Misi Gerbang Raja.
Program Unggulan Gerbang Raja merupakan Program Dedicated yang menyentuh  langsung  kepada  kepentingan  publik,  memiliki  urgensi  yang tinggi  serta  memberikan  dampak  luas  pada  masyarakat  salah  satunya masalah  kesehatan  yang  tertuang  dalam  Program  Peningkatan  Kesehatan Masyarakat dengan indikator kinerja yang akan dicapai  yaitu Meningkatnya sarana  dan  prasarana  kesehatan  melalui  pembangunan  Posyandu, Puskesmas,  Puskesmas  pembantu,  Puskesmas  keliling  termasuk  Puskesmas terapung,  renovasi  dan  perluasan  Rumah  Sakit  Umum  dan  Pembangunan Rumah  Sakit  Unggulan  serta  adanya  percepatan  pembangunan  Sistem Kesehatan Daerah (SKD).

## Kerangka Teori

## Manajemen
Manajemen  merupakan  skill  atau  kemampuan  dalam  mempengaruhi orang  lain  agar  mau  melakukan  sesuatu  untuk  kita.  Kata  manajemen  berasal dari  bahasa  inggris,  " Manage "  yang  memiliki  arti  mengelola/mengurus, mengendalikan, mengusahakan dan juga memimpin.
Menurut George R. Terry (2003), manajemen merupakan proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan yaitu perencanaan, pengorganisasian,  menggerakkan  dan  pengawasan  yang  dilakukan  untuk menentukan  serta  mencapai  sasaran-sasaran  yang  telah  ditetapkan  melalui pemanfaatan sumber daya manusia  serta sumber-sumber lain.

## Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  yang  harus diwujudkan  dengan  upaya  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat  yang setinggi-tingginya.
Untuk  itu  Pelayanan  bisa  diartikan  suatu  aktivitas  atau  serangkaian alat  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  akibat interaksi  antara  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan  persoalan  konsumen  (Gronroos,  1990  dalam  Ratminto  dan Winarsih, 2005).
Sedangkan  Azwar  dalam  Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  (1996) menjelaskan  bahwa  suatu  pelayanan  kesehatan  harus  memiliki  berbagai persyaratan  pokok  seperti  persyaratan  pokok  yang  memberi  pengaruh
kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan.

## Keluhan Pelanggan
Pengaduan  dan  keluhan    pelanggan  membuka  kesempatan  bagi perusahaan/  Instansi    untuk  memperbaiki    masalah  dengan  segera  yang  di timbulkan  dari  pengaduan/keluhan  masyarakat.  Dengan  demikian, perusahaan/Instansi  bisa  membangun  ide-ide  inovasi  produk,  pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).
Sementara  itu  Sentot  Imam  Wahjono  (2010)  menjelaskan  bahwa Pelanggan-  pelanggan  yang  melakukan  keluhan  memiliki  tiga  tipe,  antara lain:
1. Active  complainers ,  yang  memahami  haknya,  percaya  diri,  dan  tahu persis cara mereka menyampaikan complain.
2. Inactive  complainers ,  yakni  mereka  yang  lebih  suak  menyampaikan keluhan  mereka  kepada  orang  lain  (teman,  keluarga,  tetangga,  rekan kerja)  daripada  langsung  kepada  perusahaan  yang  bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.
3. Hyperactive  complainers yakni  komplain  terhadap  siapapun  untuk masalah  apapun,  kadangkala  berlaku  kasar  dan  agresif,  dan  hampir tidak  mungkin  dipuaskan  karena  tujuan  complainnya  lebih dilatarbelakangi  keinginan  untuk  mencari  ‘untung’  atau  merupakan “ wrong customers ” yang harus dihindari

## Kualitas Layanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan  (Tjiptono,  2001).  Sehingga  definisi  kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono, 2001).
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.

## Metode penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif. Dalam  penelitian  ini,  penulis  juga  menggunakan  penelitian  survey  guna memperoleh  data  primer  dan  sekunder  mengenai  Keluhan  Pasien  dan  juga penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  memahami  dan  mengetahui  keluhan pasien terhadap pelayanan Kesehatan di RSUD AM. Parikesit. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa Masalah/ Flowchart . Bagan  alir  ( flowchart )  merupakan  metode  teknik  analisis  dengan
mendefinisikan  rangkaian  kegiatan  secara  teratur  dari  awal  hingga  akhir dengan  mendeskripsikan  sejumlah  aspek  dari  sistem  informasi  secara  jelas, ringkas, dan logis. Diagram ini bisa memberi solusi selangkah demi selangkah untuk penyelesaian masalah yang ada di dalam proses atau algoritma.

## Hasil dan Pembahasan

## Tata kelola di RSUD A. M. Parikesit
Terkait  dengan  pelaksanaan  Tata  kelola  Keluhan  Pasien  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  A.  M.  Parikesit,  ada  beberapa  indikator  yang  dapat dilihat dari segi keberhasilan yang merujuk pada Prinsip-prinsip dasar  Tata kelola  yang baik yaitu:

## Transparansi
Salah  satu  langkah  strategis  yang  dilakukan  RSUD  A.  M.  Parikesit dalam  meningkatkan kulitas Tata kelola Keluhan Pasien dengan membangun Transparansi  untuk  keterbukaan  informasi  baik  dalam  proses  pengambilan keputusan maupun dalam mengungkapkan informasi yang relevan mengenai Rumah Sakit Daerah A. M. Parikesit.
Realitas pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) A. M.  Parikesit  dapat  dilihat  melalui  langkah-langkah  strategis  dalam membangun  zona  integritas  dengan  menggunakan  kepuasan  dan  komplain pasien  sebagai feedback /timbal  balik  terhadap  layanan  yang  diterimanya secara  langsung. Feedback pasien  sangat  penting  bagi  pihak  manajemen rumah  sakit  untuk  mengetahui  persoalan-persoalan  yang  dihadapi  dalam memberikan  pelayanan.  Evaluasi  yang  rutin  dan  terus  menerus  akan bermanfaat  untuk  meningkatkan  performa  pelayanan  kesehatan  di  RSUD  A. M. Parikesit.
Sesuai  dengan  prinsip  tranparansi  yang  dikemukakan  oleh Humanitarian  Forum  Indonesia  (HFI)  yaitu  adanya  Website  atau  media publikasi organisasi dan Pedoman dalam penyebaran informasi  maka  dalam pelayanan  sehari-hari  RSUD  A.  M.  Parikesit  juga  memiliki  SIMARI  yang merupakan  layanan  ketersediaan  tempat  tidur  di  ruang  rawat  inap  dan  hal tersebut dapat dipantau secara online melalui www.rsamp.id/simari.php dan disediakan  bagi  masyarakat  beberapa  unit  display/monitor  SIMARI  di tempat-tempat strategis di rumah sakit untuk dapat memantau ketersediaan tempat tidur di rawat inap sebagai salah satu bentuk transaransi.
Sistem  Informasi  Manajemen  Admisi  Rawat  Inap  (SIMARI) memungkinkan  masyarakat  mengetahui  informasi  Tempat  Tidur  (TT) Kosong  di  rumah  sakit  serta  urutan  antrian  dengan  lebih  transparan  dan dapat  dipertanggung  jawabkan.  SIMARI  juga  mendorong  perbaikan  kualitas budaya  dan  perilaku  melayani  sehingga  pegawai  lebih  bertanggung  jawab dan bekerja sesuai prosedur yang telah ditetapkan. Hal ini diharapkan dapat mengurai benang kusut dalam hal sulitnya mendapat TT di rumah sakit dan pada  akhirnya  menuju  sasaran  reformasi  birokrasi  dalam  hal  perbaikan kualitas  perlayanan  publik  serta  menunjang  UU  No  14  tahun  2008  tentang Keterbukaan Informasi Publik.

## Akuntabilitas
Akuntabilitas dapat diartikan sebagai bentuk kewajiban mempertanggungjawabkan  keberhasilan  atau  kegagalan  pelaksanaan  misi organisasi  dalam  mencapai  tujuan  dan  sasaran  yang  telah  ditetapkan sebelumnya  melalui  suatu  media  pertanggungjawaban  yang  dilaksanakan secara periodik.
Untuk  itu  melalui Standart  Operating  Prosedure (SOP)  RSUD  A.  M. Parikesit  melakukan  evaluasi  dengan  serangkaian  instruksi  kerja  tertulis yang  dibakukan  (terdokumentasi)  mengenai  proses  penyelenggaraan administrasi,  bagaimana  dan kapan harus dilakukan, dimana  dan oleh siapa dilakukan.
Dengan  begitu  SOP  dilakukan  RSUD  A.M.  Parikesit  sebagai standarisasi  cara  yang  dilakukan  pegawai  dalam  menyelesaikan  pekerjaan dan  untuk  mengurangi  tingkat  kesalahan  dan  kelalaian  yang  mungkin dilakukan  oleh  seorang  pegawai  dalam  melaksanakan  tugas.  Ketika pelayanan  tersebut  sudah  menyimpang  sedikit  dari  SOP  maka  hal  tersebut sudah berpengaruh besar terhadap layanan dan respon orang yang dilayani.

## Responsibilitas
Responsibilitas  merupakan  standar  dalam  pengukuran  kualitas  dari sebuah pelayanan publik. Dengan begitu SOP dapat memberikan kesempatan kepada  pelanggan  untuk  menyampaikan  aspirasi  yang  merupakan  wujud kontrol terhadap pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk itu RSUD A. M. Parikesit berusaha mengelola pengaduan dengan baik  agar  dapat  mengatasi  masalah  pengelolaan  keluhan  pasien  tanpa menimbulkan  masalah  baru  dan  memberi  kepuasan  sesuai  harapan  kedua belah pihak dalam membangun citra positif serta meningkatkan efisiensi dan efektifitas kinerja secara baik, terpadu dan terkoordinasi.
RSUD A.M. Parikesit juga menyiapkan ruang customer service /pengaduan yang dikelola oleh bagian Hukum dan Humas RSUD A. M. Parikesit  bagi  pasien  karena  kepuasan  pasien  erat  kaitannya  dengan peningkatan pelayanan bagi rumah sakit. Selain ruang customer service RSUD A. M. Parikesit juga menyiapkan form keluhan pasien disetiap ruangan untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  guna  menunjang  peningkatan kepuasan pelanggan.
Untuk  itu  RSUD  Aji  Muhammad  Parikesit  mengeluarkan  Peraturan Direktur Nomor 10 Tahun 2015 tentang Mekanisme Penanganan Pengaduan Pasien  dan  Keluarga  Pasien  diLingkungan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Aji Muhammad  Parikesit  dengan  mengkaji  dan  menindaklanjuti  setiap pengaduan/komplain  dalam  proses  penyelesaian  pengaduan/komplain  di customer  service yang    dikelola  oleh  bagian  Hukum  dan  Humas  RSUD  A.  M. Parikesit.
Masyarakat  bisa  melakukan  pengaduan  secara  lisan  maupun  tulisan dengan menyertai identitas resmi pengadu (KTP/SIM) di Unit Admisi Rawat
Inap dan pelayanan pelanggan /customer care yang dikelola oleh Sub. Bagian Hukum dan Humas RSUD A. M. Parikesit.
Nantinya  petugas  ( customer  care )  akan  menerima  dan  mencatat pengaduan serta mengkonfirmasi dan menyelesaikannya sesuai dengan level pengaduan/komplain  yang  ada  di  RSUD  A.M.  Parikesit.  Ada  3  level pengaduan/komplain  yang  ada  di  RSUD  A.M.  Parikesit  terkait  penyelesaian keluhan pasien yang perlu koordinasi dengan unit lain (unit terkait) meliputi:
a) Keluhan  Ringan  atau  level  1  adalah  keluhan  yang  dapat  diselesaikan segera  setelah  dilakukan  koordinasi  dengan  unit  kerja  terkait ( Costumer Care yang  menerima keluhan pasien dapat menyampaikan solusi/jawaban  kepada  pasien  dengan  cara Costumer  Care mengkonfirmasi perawat/unit terkait )
b) Keluhan  Sedang  atau  level  2  adalah  keluhan  yang  tidak  dapat  segera diselesaikan  oleh  yang  bersangkutan  karena  masih  memerlukan koordinasi  lebih  lanjut  ( Costumer  Care menghubungi  Kepala  Unit
Administrasi  Rawat  Inap  dan  Pelayanan  Pelanggan  terkait ketidakpuasan  pelanggan  dan  Kepala  Unit  Administrasi  Rawat  Inap dan  pelayanan  pelanggan  mengkonfirmasi  Kepala  Ruangan/unit terkait)
c) Keluhan  Berat  atau  level  3  adalah  keluhan  yang  setelah  dilakukan koordinasi  oleh Costumer  Care dengan  unit  kerja  terkait  ataupun pihak  manajemen/Direktur  Rumah  Sakit  dan  menjadi  permasalahan hukum yang membutuhkan penyelesaian melalui jalur hukum.
Pengarsipan  dan  rencana  tindak  lanjut  dilakukan  oleh  Sub.  Bagian Hukum  dan  Humas  RSUD  A.  M.  Parikesit  setelah  mendapat  konfirmasi  dari customer  care dan  pengaduan  tersebut  didistribusikan  ke  bidang  terkait untuk  dilakukan  penelusuran/penanganan  lebih  lanjut.  Dengan  waktu pelayanan  maksimal  pelayanan  3  hari  kerja  atau  tergantung  level  komplain maka pengaduan yang telah ditangani akan dikonfirmasi  lebih lanjut kepada pengadu.
Customer  sevice memegang  peranan  penting  dalam  memahami bagaimana  kemauan  dan  harapan  pelanggan  rumah  sakit  yang  memiliki karakter  berbeda-beda.  Tak  jarang  banyak  pasien  yang  melakukan  protes atau  komplain  karena  pelayanan  yang  diterima  tidak  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Hal  ini  bisa  terbentur  dengan  status  pengetahuan,  pendidikan dan kebudayaan pasien yang sangat beragam.
Pihak RSUD A.M. Parikesit juga selalu berupaya untuk memaksimalkan kemampuannya dalam menyediakan pelayanan yang secara tepat, akurat dan sesuai dengan SOP kepada pasien. Kecepatan dan ketepatan petugas  medis  baik  dokter  maupun  perawat  dalam  memberikan  pelayanan merupakan  determinan  penting  dalam  menunjang  kelancaran  pelayanan sehingga mampu menunjukkan hasil yang lebih baik sehingga pasien merasa terpuaskan.
Untuk  Pengaduan/Komplain  Pasien  di  RSUD  A.M.  Parikesit,  pasien dapat  penyampaian  pernyataan  ketidakpuasan  pelanggan  baik  secara  lisan
maupun  secara  tertulis  dan  juga  melalui  media  sosial  yang  dimiliki  rumah sakit.  Pengaduan/Komplain  bisa  di  sampaikan  oleh  individu,    masyarakat ataupun  lembaga  secara  langsung  dengan  mendatangi Costumer  Care yang ada  di  Rumah  sakit  ataupun  dapat  mengadukan  melalui  email  yang  dikirim ke  rsudamparikesit@yahoo.com  atau  bisa  disampaikan  melalui  nomor telepon  0541-661015  (ext:1115)  serta  bisa  melalui  SMS  ke  nomor 08115818977  dan  bisa  ke  kotak  saran  atau  langsung  ke  unit  pelayanan pelanggan.

## Independensi
Independensi merupakan suatu keadaan atau posisi dimana seseorang tidak  terikat  dengan  pihak  manapun.  Artinya  keberadaan  seseorang  adalah mandiri  tidak  mengusung  kepentingan  pihak  tertentu  atau  organisasi tertentu.
Pengelolaan  RSUD  A.  M.  Parikesit  secara  profesional  tanpa  benturan kepentingan  dan  pengaruh/tekanan  dari  pihak  manapun  saat  ini  masih dalam  proses  penataan  dan  pembenahan  yang  mendalam  di  berbagai  lini untuk menuju rumah sakit yang profesional.

## Kesetaraan dan Kewajaran
Terkait  dengan    Kesetaraan  dan  kewajaran  sebagai  perlakuan  yang adil  dan  setara  didalam  memenuhi  hak-hak  stakeholder  di  RSUD  A.M. Parikesit  seperti  remunerasi    yang  merupakan  total  kompensasi  yang diterima  oleh  pegawai  sebagai  imbalan  dari  jasa  yang  telah  dikerjakannya dengan  penghargaan  dalam  bentuk  uang  ( monetary  rewards )    atau  dapat diartikan juga sebagai upah atau gaji.

## Faktor  Penghambat  dan  Pendukung  dalam  Manajemen  Keluhan  Pasien di RSUD. A.M. Parikesit Tenggarong
Berbagai  hambatan  pasti  ditemui  dalam  pelaksanaan  standar  Tata Kelola  Keluhan  Pasien.  Salah  satunya  yaitu  faktor  yang  mendukung peningkatan  kualitas  Tata  Kelola  Keluhan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah A. M. Parikesit adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas  Pelayanan  yang    terus  dibenahi  oleh  RSUD.  A.  M.  Parikesit demi  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  masyarakat  Kutai Kartanegara.  Hal  ini  bisa  dibuktikan  dengan  fasilitas  pengelolaan pelayanan  Pasien  RSUD  A.M.  Parikesit  yang  makin  baik  dengan dibangunnya  fasilitas  gedung  baru  yang  terdiri  6  (enam)  gedung untuk  keperluan  pelayanan.  RSUD  A.M.  Parikesit  juga  berusaha memberikan  pelayanan  dengan  terus  memodernisasi  alat-alat kesehatan  (Alkes)  yang  ada  dirumah  sakit.  Bukan  hanya  itu  saja fasilitas  publik  seperti  ruang  tunggu  ataupun  fasilitas  penunjang lainya    seperti  Mushola,  Toilet,  kantin  dan  parkir  juga  sudah  sangat baik dan bersih.
2. Adanya  perhatian  dan  komitmen  dari  pemerintah  daerah  Kabupaten Kutai  Kartanegara  dalam  memaksimalkan  fungsi  rumah  sakit  guna memberikan  pelayanan  terbaik  bagi  masyarakat  Kutai  Kartanegara sudah  sesuai  Undang-undang  hal  ini  terbukti  bahwa  anggaran pembiayaan  kesehatan  dan  pembangunan  sarana  kesehatan  sudah sesuai  dengan  undang-undang  dan  sesuai  dengan  komitmen pemerintah  daerah  Kutai  Kartanegara  tentang  kesehatan    yang tertuang dalam Program Gerbang Raja yang diusung oleh Bupati Kutai Kartanegara.
Hal  tersebut  juga  bisa  dilihat  dari  3  rumah  sakit  yang  ada  di  Kutai Kartanegara  yaitu RSUD A.M. Parikesit, RSUD Aji Batara Agung Dewa Sakti Kecamatan Samboja  dan RSUD Dayaku Raja di Kecamatan Kota Bangun  sudah  mirip  dengan  rumah  sakit  yang  ada  di  provinsi Kalimantan Timur dan itu bisa diartikan sebagai bukti nyata yang luar biasa  dari  pemerintah  Kutai  Kartanegara  tentang  kesehatan.  Bukti nyata  pemerintah  daerah  mengenai  kesehatan  lainnya  yaitu  dengan menjamin  kesehatan seluruh  masyarakat Kutai  Kartanegara dengan pola total coverage dan tak membedakan yang kaya dan miskin semua ditanggung pemerintah daerah. Jaminan tersebut dahulunya bernama Jamkesda  (Jaminan  Kesehatan  Daerah)  dan  berganti  dengan  BPJS. Sehingga  tak  bisa  diragukan  lagi  bentuk  tanggung  jawab  dari pemerintah  Kabupaten  Kutai  Kartanegara  dalam  bidang  kesehatan karena pemerintah telah menganggarkan untuk membiayai kesehatan masyarakat sesuai dengan ketentuan perjanjian dengan BPJS.
3. Dukungan Internal Manajemen Dukungan Internal Manajemen sangat diperlukan  dalam  mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap pasien.
4. Salah  satu  dukungan  internal  yang  sangat  dibutuhkan  adalah dukungan  dari  manajemen  RSUD  A.M.  Parikesit  sebagai  pihak pemegang  keputusan.  Tanpa  dukungan  dari  pihak  manajemen  yang baik, maka pelayanan kesehatan tidak mungkin dapat berjalan dengan optimal.
5. Dukungan  dari  Masyarakat:  Besarnya  keinginan  masyarakat  untuk berobat  di  rumah  sakit  ini  adalah  merupakan  bentuk  kepercayaan masyarakat  akan  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  secara  tidak langsung mendapat dukungan dari masyarakat setempat.
Sedangkan faktor penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang terjadi di RSUD A.M. Parikesit adalah
1. Konflik  internal  yang  timbul  akibat  disposisi,  respons,  reaksi psikologis  yang  timbul  dari  dalam  diri  seseorang  karena  merasa kebutuhan/keinginan pribadinya tidak terpenuhi.
2. Disiplin Pegawai terjadi guna mengembangkan kontrol diri yang lebih efektif dalam bekerja juna mendapat hasil yang memuaskan.
3. Ganguan  dari  LSM  atau  pun  Media  merupakan  reaksi  atas melemahnya  peran  kontrol  lembaga-lembaga  Negara  dalam
menjalankan  fungsi  pengawasan  ditengah  dominasi  pemerintah terhadap masyarakat.

## Kesimpulan
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Aji  Muhammad  Parikesit  Tenggarong Kabupaten  Kutai  Kartanegara  telah  mengatur  tata  kelola  keluhan  pasien dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  berkualitas.  Terkait dengan  hal  pelaksanaan  tata  kelola  keluhan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  A.  M.  Parikesit,  beberapa  indikator  yang  dapat  dilihat  dari  segi keberhasilan yang merujuk pada Prinsip-prinsip dasar  Tata kelola  yang baik yaitu:
1. Transparansi : RSUD A. M. Parikesit saat ini sudah sangat transparan dan banyak perubahan yang dilakukan. Hal ini bisa dilihat dari keterbukaaan informasi  RSUD  A.M.  Parikesit  yang  telah  dirilis  melaui  website www.rsamp.id  dan beberapa sosial media seperti facebook, twitter dan instagram.  RSUD  A.  M.  Parikesit  Tenggarong  yang  saat  ini  menjalankan sistem  Wilayah  Bebas  Korupsi  (WBK)  juga  telah  mendapatkan penghargaan tingkat nasional Wilayah Bebas Korupsi (WBK) di Propinsi Riau  oleh  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  (MENPAN  RB)  Republik  Indonesia,   Asman  Abnur,  pada  akhir tahun 2016 lalu.
2. Akuntabilitas: Masih terdapat pelanggaran oleh tenaga profesional dalam melakukan pelayanan kepada masayarakat.
3. Responsibilitas:  Pihak  RSUD  A.M.  Parikesit  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pasien  sudah  sesuai  dengan Standart  Operating Procedure (SOP)  Selain  itu  penanganan  keluhan  pasien  sudah  sesuai dengan  alur  tata  kelola  penanganan  komplain  yang  ada  di  RSUD.  A.M. Parikesit Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara.
4. Independensi:  Pengelolaan  RSUD  A.M.  Parikesit  Tenggarong  telah dikelola  secara  baik  dan  profesional,  namun    masih  banyak  dilakukan upaya  pembenahan.  Selain  itu  juga  masih  adanya  indikasi  konflik kepentingan dengan pejabat
5. Kesetaraan  dan  kewajaran:  Remunerasi  telah  dilakukan  oleh  RSUD  AM. Parikesit.

## Saran
Berdasarkan beberapa uraian pada  kesimpulan  di  atas, maka  penulis akan mencoba untuk memberikan saran-saran, sebagai berikut:
1. Jika  terdapat  konflik  internal  di  RSUD  A.M.  Parikesit  Tenggarong Seberang,  hendaknya  agar  segera  diakomodir  dan  diselesaikan  dengan baik  agar  tidak  mempengaruhi  kinerja  para  karyawan  baik  level  atas maupun level bawah dalam rangka pelayanan publik terhadap pasien.
2. Pemberian reward kepada  pegawai  terbaik  secara  berkala  terhadap pelaksanaan  pelayanan  publik.    Pemberian reward tersebut  sebagai motivasi setiap pegawai untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
3. Merangkul  dan  lebih  membuka  diri  terhadap  kritik  yang    konstruktif maupun  tidak    dari  berbagai stakeholders ,  kemudian  duduk  bersama untuk  memecahkan  apa  yang  menjadi  permasalahan-permasalahan RSUD  A.M.  Parikesit  Tenggarong,  sehingga  kedepan  permasalahan tersebut dapat terselesaikan dengan baik.
4. Membangun  sosial  network  terhadap  eksternal  publik  mengenai  tata kelola  terhadap  keluhan  pasien  misalnya  dengan  mengelola  website keluhan pasien yaitu  “pasien berbicara”.
5. Jika  dipandang  perlu  RSUD  A.M.  Parikesit  dapat  melakukan  pertemuan yang  berkesinambungan  terhadap  pihak  eksternal  mengenai  isu-isu keluhan  yang  berkembang  dimasyarakat  luas,  dimana  hasilnya  dapat dijadikan  tindakan  preventif  terhadap  keluhan  pasien  di  masa  akan datang.

## Daftar Pustaka
Azwar,  A.  1996. Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan , Aplikasi  Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah . Sinar Harapan. Jakarta. Terry, George R.  2003. Prinsip-prinsip Manajemen , PT. Bumi Aksara, Jakarta Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta. Ratminto,  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2005. Manajemen  Pelayanan .  Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2001. Strategi  Pemasaran .  Edisi  Pertama.  Penerbit  Andi. Yogyakarta.
Suchaeri,  Heri.  2012. Total  Customer:  Percepatan  Laba  Sepanjang  Masa . Metamograf. Solo.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance: Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol  Birokrasi  Pada  Era  Desentralisasi  dan  Otonomi  Daerah .  Insan Cendekia. Surabaya.