## EVALUASI KINERJA BIROKRASI PEMERINTAH DALAM PELAYANAN ADMINISTRASI PUBLIK: PERSPEKTIF PENGGUNA LAYANAN DI KOTA PALANGKA RAYA

## Betty Karya
Program Studi Ilmu Politik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas PGRI Palangka Raya (email : betykarya@gmail.com)
Fauzi Rahman
Program Studi Sosiologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas PGRI Palangka Raya (email : jibranfauzi05@gmail.com)

## Abstrak
Pelayanan  administrasi  publik  merupakan  salah  satu  aspek  penting dalam  pemerintahan  yang  berdampak  langsung  pada  kualitas  hidup masyarakat. Di Kota Palangka Raya, evaluasi kinerja birokrasi pemerintah dalam  memberikan  layanan  administrasi  publik  menjadi  sangat  penting untuk  dilakukan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  dan menganalisis  persepsi  pengguna  layanan  terhadap  kinerja  birokrasi pemerintah,  serta  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  mereka. Metode  yang  digunakan  adalah  survei  kuantitatif  dengan  pengumpulan data  dari  pengguna  layanan  di  berbagai  instansi  pemerintah.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sejumlah tantangan yang dihadapi birokrasi  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  termasuk  kurangnya transparansi,  efisiensi,  dan  responsivitas.  Temuan  ini  diharapkan  dapat menjadi acuan bagi pemerintah daerah dalam merumuskan kebijakan yang lebih baik di masa mendatang.
Keyword :  Birokrasi Pemerintahan, Pelayanan Administrasi Publik,
Pengguna Layanan

## Pendahuluan
Pemerintahan  yang  baik  ( good governance) menjadi  salah  satu  pilar penting dalam pembangunan suatu daerah. Di Indonesia, khususnya di Kota Palangka Raya,  pelayanan  administrasi  publik merupakan wajah dari birokrasi pemerintah  yang  berinteraksi  langsung dengan masyarakat. Kinerja birokrasi yang baik diharapkan dapat menciptakan
kepercayaan publik, meningkatkan partisipasi  masyarakat,  serta  mendukung pembangunan sosial dan ekonomi. Namun,  masih  banyak  tantangan  yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan ini, seperti lambatnya proses birokrasi, kurangnya  transparansi,  dan  rendahnya tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan yang diberikan.
Menurut  data  dari  Badan  Pusat Statistik (BPS) Kalimantan Tengah, tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  di  Kota  Palangka  Rata masih berada di angka yang cukup rendah. Pada  tahun  2022,  hanya  sekitar  60% masyarakat  yang  merasa  puas  dengan pelayanan administrasi publik yang mereka  terima  (BPS  Kalimantan  Tengah, 2022).  Hal  ini menunjukkan  bahwa masih ada  ruang  yang  cukup  besar  bagi pemerintah  untuk  melakukan  perbaikan dalam  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh karena  itu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengevaluasi kinerja birokrasi pemerintah dari  perspektif  pengguna  layanan,  dengan harapan  dapat  memberikan  rekomendasi yang konstruktif bagi peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam  konteks  ini,  penting  untuk memahami  bahwa  persepsi  pengguna layanan  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai faktor,  termasuk  kualitas  interaksi  dengan petugas, kecepatan proses pelayanan, serta ketersediaan  informasi  yang  jelas  dan akurat.  Penelitian  ini  akan  menggunakan metode  survei  untuk  mengumpulkan  data dari pengguna layanan di beberapa instansi pemerintah  di  Kota  Palangka  Raya. Dengan  pendekatan  ini,  diharapkan  dapat diperoleh gambaran yang lebih komprehensif  mengenai  kinerja  birokrasi dan kepuasan masyarakat.
Selanjutnya,  hasil  dari  penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi  bagi  pengembangan  kebijakan publik  yang  lebih  responsif  dan  efektif. Dengan memahami kebutuhan dan harapan  masyarakat,  pemerintah  dapat merumuskan  strategi  yang  lebih  baik dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan administrasi  publik.  Selain  itu,  penelitian ini juga diharapkan dapat  menjadi referensi bagi penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan evaluasi kinerja birokrasi pemerintah.
Secara  keseluruhan,  penelitian  ini akan  membahas  berbagai  aspek  yang berkaitan  dengan  kinerja  birokrasi  dalam pelayanan administrasi publik, serta memberikan  rekomendasi  yang  berbasis data  untuk  perbaikan  di  masa  mendatang. Dengan  demikian,  diharapkan  pelayanan publik  di  Kota  Palangka  Raya  dapat meningkat,  sehingga  dapat  memberikan dampak  positif  bagi  masyarakat  dan pembangunan daerah secara keseluruhan.
Pelayanan administrasi publik merupakan salah satu aspek penting dalam pengelolaan  pemerintahan  yang  berfungsi untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Di  Kota  Palangka  Rata,  sebagai  ibu  kota Provinsi  Kalimantan  Tengah,  pelayanan publik  memiliki  peran  sentral  dalam mendukung  pembangunan  daerah  dan meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat. Namun,  seiring  dengan  meningkatnya tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  yang cepat,  tepat,  dan  transparan,  kinerja birokrasi  pemerintah  sering  kali  menjadi sorotan.  Menurut  data  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  Kalimantan  Tengah,  pada tahun  2022,  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  publik  di  Kota Palangka  Rata  hanya  mencapai  70%, jauh di bawah standar nasional yang ditetapkan sebesar  80%  (BPS  Kalimantan  Tengah, 2022).
Di sisi lain, pemanfaatan teknologi informasi  dalam  pelayanan  publik  masih tergolong  rendah.  Meskipun  pemerintah daerah telah berupaya untuk mengimplementasikan  sistem  pelayanan berbasis  elektronik,  banyak  masyarakat yang  belum  sepenuhnya  memahami  atau mengakses layanan tersebut. Hasil penelitian  oleh  Komisi  Informasi  Provinsi Kalimantan  Tengah  menunjukkan  bahwa hanya  40%  masyarakat  yang  mengetahui
adanya  layanan  online  yang  disediakan oleh pemerintah daerah (Komisi Informasi Provinsi  Kalimantan  Tengah,  2023).  Hal ini  menunjukkan  perlunya  sosialisasi  dan pendidikan  kepada  masyarakat  mengenai layanan yang tersedia.
Kondisi  ini  semakin  diperparah dengan  adanya  stigma  negatif  terhadap birokrasi  pemerintah,  yang  sering  kali dianggap  lamban,  tidak  responsif,  dan kurang  transparan.  Persepsi  ini  dapat mempengaruhi  kepercayaan  masyarakat terhadap  pemerintah  dan  mengurangi partisipasi mereka dalam proses pembangunan.  Oleh  karena  itu,  penting untuk  melakukan  evaluasi  mendalam terhadap  kinerja  birokrasi  pemerintah dalam  pelayanan  administrasi  publik  dari perspektif  pengguna  layanan.  Dengan memahami  pengalaman  dan  harapan masyarakat, diharapkan
dapat ditemukan  solusi  yang  tepat  untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  metode  yang digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui wawancara mendalam, survei, dan analisis dokumen.  Pendekatan  kualitatif  dipilih untuk  mendapatkan  pemahaman  yang mendalam tentang pengalaman dan perspektif  pengguna  layanan  terhadap kinerja  birokrasi  pemerintah  di  Kota Palangka Rata. Melalui wawancara mendalam  dengan  30  responden  yang terdiri  dari  pengguna  layanan  publik, peneliti dapat menggali informasi mengenai kepuasan, harapan, dan masalah yang  dihadapi  dalam  proses  pelayanan administrasi.
Hasil dan Pembahasan
A. Pemahaman  Umum  tentang  Pelayanan Administrasi  Publik  di  Kota  Palangka Raya
Pelayanan administrasi publik merupakan aspek penting dalam pemerintahan yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Di Kota Palangka Raya, pelayanan publik mencakup berbagai sektor, seperti pendidikan,  kesehatan,  dan  perizinan. Menurut  data  dari  Badan  Pusat  Statistik (BPS)  Kota  Palangka  Raya,  pada  tahun 2022,  terdapat  peningkatan  permohonan layanan administrasi sebesar 15% dibandingkan  tahun  sebelumnya,  yang menunjukkan tingginya kebutuhan masyarakat  akan  pelayanan  publik  yang efisien dan efektif (BPS, 2022). Namun, meskipun terdapat
peningkatan permohonan, banyak pengguna layanan yang masih mengeluhkan  kualitas  pelayanan  yang diterima.  Survei  yang  dilakukan  oleh Lembaga  Survei  Indonesia  (LSI)  pada tahun  2023  menunjukkan  bahwa  60% responden  merasa  tidak  puas  dengan kecepatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh birokrasi pemerintah setempat (LSI, 2023).  Hal  ini  menunjukkan  adanya kesenjangan  antara  harapan  masyarakat dan realitas pelayanan yang diterima.
Pentingnya evaluasi kinerja birokrasi  dalam  konteks  ini  tidak  dapat diabaikan. Evaluasi kinerja dapat membantu  mengidentifikasi  area  yang perlu diperbaiki dan memberikan rekomendasi
untuk peningkatan pelayanan. Misalnya, dalam kasus pelayanan  perizinan,  banyak  pengguna layanan mengeluhkan proses yang berbelit-belit dan tidak transparan. Dengan melakukan  evaluasi,  pemerintah  dapat merumuskan  langkah-langkah  perbaikan yang  konkret,  seperti  penerapan  sistem pelayanan  berbasis  teknologi  informasi yang lebih transparan dan akuntabel.
Salah satu contoh inovasi yang bisa diterapkan  adalah  penggunaan  aplikasi
mobile untuk mempermudah akses informasi  dan  pengajuan  permohonan.  Di beberapa  daerah  lain  di  Indonesia,  seperti DKI Jakarta, aplikasi " Jakarta Smart City " telah  berhasil  meningkatkan  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik.
Dengan memanfaatkan teknologi, diharapkan  Kota  Palangka  Rata  dapat mengikuti jejak tersebut untuk meningkatkan kinerja birokrasi.
Secara  keseluruhan,  pemahaman yang  baik  tentang  pelayanan  administrasi publik  dan  evaluasi  kinerja  birokrasi sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kota Palangka Raya. Dengan  melibatkan  masyarakat  dalam proses  evaluasi,  pemerintah  dapat  lebih memahami kebutuhan dan harapan pengguna layanan, sehingga dapat merumuskan kebijakan yang lebih responsif dan efektif.
B. Analisis  Kinerja  Birokrasi  dalam Pelayanan Publik
Analisis  kinerja  birokrasi  dalam pelayanan  publik  di  Kota  Palangka  Raya melibatkan  berbagai  indikator,  termasuk kecepatan,  transparansi,  dan  akuntabilitas. Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Palangka Raya, waktu rata-rata penyelesaian  layanan  administrasi  publik mencapai  10  hari  kerja,  yang  masih dianggap  lambat  dibandingkan  dengan standar pelayanan minimum yang ditetapkan  oleh  pemerintah  pusat,  yaitu  5 hari kerja (Dinas Kominfo, 2023).
Keberhasilan birokrasi dalam memberikan  pelayanan  publik  juga  dapat diukur  dari  tingkat  kepuasan  masyarakat. Menurut  survei  yang  dilakukan  oleh Universitas
Palangka Raya, 70% responden  merasa  bahwa  informasi  yang diberikan  oleh  pemerintah  tidak  cukup jelas  dan  mudah  dipahami.  Hal  ini menunjukkan bahwa masih terdapat masalah  dalam  hal  komunikasi  antara pemerintah  dan  masyarakat,  yang  dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna layanan  (Universitas  Palangka  Raya, 2023).
Lebih  jauh,  transparansi  dalam proses pelayanan juga menjadi isu penting. Banyak  pengguna  layanan  mengeluhkan kurangnya  informasi  mengenai  prosedur dan  persyaratan  yang  dibutuhkan  untuk mendapatkan  layanan.  Sebuah  studi  yang dilakukan  oleh  Transparency  International Indonesia menunjukkan bahwa 65% masyarakat  di  Palangka  Rata  merasa kesulitan dalam memahami proses administrasi  yang  berlaku  (Transparency International Indonesia, 2023). Keterbukaan informasi dan edukasi kepada  masyarakat  perlu  ditingkatkan untuk mengatasi masalah ini.
Dalam  konteks  akuntabilitas,  hasil evaluasi  menunjukkan  bahwa  masih  ada ruang  untuk  perbaikan.  Misalnya,  kasus pengaduan  masyarakat  terkait  pelayanan yang  tidak  memuaskan  sering  kali  tidak ditindaklanjuti  dengan  baik  oleh  instansi terkait.  Menurut  data  dari  Ombudsman Republik  Indonesia,  Kota  Palangka  Raya mencatatkan angka pengaduan tertinggi di Kalimantan Tengah pada tahun 2022, yang menunjukkan adanya ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik (Ombudsman RI, 2022).
Dengan  demikian,  analisis  kinerja birokrasi  dalam  pelayanan  publik  di  Kota Palangka  Raya  menunjukkan  adanya tantangan  yang  perlu  dihadapi.  Untuk meningkatkan kinerja birokrasi, pemerintah  perlu  melakukan  evaluasi secara berkala, meningkatkan transparansi, dan  memperbaiki  komunikasi  dengan masyarakat.  Upaya  ini  diharapkan  dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan dan  memperkuat  kepercayaan  masyarakat terhadap pemerintah.
C. Pengaruh Teknologi terhadap Pelayanan Administrasi Publik
Dalam era digital saat ini, teknologi memiliki peranan penting dalam
meningkatkan kinerja
pelayanan administrasi  publik.  Di  Kota  Palangka Raya,  penerapan  teknologi  informasi dalam  pelayanan  publik  masih  dalam tahap  pengembangan.  Menurut  laporan dari Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, penggunaan sistem e-government di daerah-daerah  di  Indonesia,  termasuk Palangka Rata, masih terbatas (Kemenpan RB, 2023)
Salah satu contoh penerapan teknologi yang dapat meningkatkan pelayanan  adalah  sistem  pendaftaran online untuk berbagai
layanan administrasi.  Di  beberapa  kota  besar, sistem  ini  telah  terbukti  mengurangi antrean dan mempercepat proses pelayanan.  Di  Palangka  Raya,  penerapan sistem  serupa  dapat  membantu  mengatasi masalah  antrean  panjang  yang  sering dikeluhkan  oleh  masyarakat.  Data  dari Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  menunjukkan  bahwa rata-rata waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan  mencapai  2  jam,  yang  bisa diminimalkan  dengan  penerapan  sistem online (DPMPTSP, 2023).
Selain  itu,  teknologi  juga  dapat digunakan untuk meningkatkan transparansi  dalam  pelayanan  publik. Dengan menyediakan informasi yang jelas dan mudah diakses melalui situs web atau aplikasi  mobile,  masyarakat  dapat  lebih memahami  proses  dan  persyaratan  yang diperlukan  untuk  mendapatkan  layanan. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  survei  yang menunjukkan  bahwa  80%  masyarakat  di Palangka Rata menginginkan akses informasi yang lebih baik terkait pelayanan publik (LSI, 2023).
Namun, tantangan dalam penerapan  teknologi  juga  harus  dihadapi, seperti  keterbatasan  infrastruktur  dan SDM yang memahami teknologi. Pemerintah  daerah  perlu  berinvestasi dalam pelatihan dan pengembangan kapasitas  aparatur  sipil  negara  agar  dapat
memanfaatkan  teknologi  dengan  efektif. Menurut laporan dari Badan Kepegawaian Negara,  sekitar  40%  pegawai  negeri  sipil di Palangka Rata belum memiliki kemampuan  digital  yang  memadai  untuk mendukung  pelayanan  publik  berbasis teknologi (BKN, 2023).
Dengan demikian, pengaruh teknologi  terhadap  pelayanan  administrasi publik  di  Kota  Palangka  Raya  sangat signifikan. Penerapan teknologi yang tepat dapat meningkatkan efisiensi, transparansi, dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu, pemerintah  perlu  mengambil  langkah- langkah  strategis  untuk  memanfaatkan teknologi  dalam  upaya  meningkatkan kinerja birokrasi.
D. Tantangan dalam Pelayanan Administrasi  Publik  di  Kota  Palangka Raya Tantangan dalam
pelayanan administrasi publik di Kota Palangka Raya sangat  beragam,  mulai  dari  masalah internal  birokrasi  hingga  faktor  eksternal yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan. Salah  satu  tantangan  utama  adalah kurangnya  sumber  daya  manusia  yang berkualitas.  Menurut  data  dari  Badan Kepegawaian Daerah, sekitar 30% pegawai  negeri  sipil  di  Palangka  Rata belum memenuhi standar kompetensi yang diperlukan  untuk  memberikan  pelayanan yang baik (BKD, 2023).
Selain  itu,  birokrasi  yang  masih terjebak dalam pola kerja yang konvensional  juga  menjadi  penghambat dalam  meningkatkan  kinerja  pelayanan. Banyak  instansi  pemerintah  di  Palangka Raya  masih  menggunakan  prosedur  yang rumit  dan  tidak  efisien,  yang  membuat proses  pelayanan  menjadi  lambat.  Sebuah studi  yang  dilakukan  oleh  Lembaga Administrasi  Negara  menunjukkan  bahwa 75%  pegawai  negeri  sipil  di  Palangka Raya  merasa  tertekan  dengan  beban  kerja administratif yang tinggi, yang
mengganggu fokus mereka terhadap pelayanan publik (LAN, 2023).
Faktor  eksternal,  seperti  kondisi geografis  dan  infrastruktur  yang  kurang memadai,  juga  mempengaruhi  kualitas pelayanan.  Kota  Palangka  Raya  yang terletak  di  wilayah  Kalimantan  Tengah dengan aksesibilitas yang terbatas membuat distribusi layanan publik menjadi sulit. Data dari Dinas Perhubungan  menunjukkan  bahwa  hanya 60%  dari  total  jalan  di  Palangka  Raya yang  dalam  kondisi  baik,  sehingga menghambat  mobilitas  masyarakat  untuk mengakses layanan (Dishub, 2023).
Selain  itu,  kurangnya  partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik juga menjadi tantangan. Banyak masyarakat  yang  tidak  mengetahui  hak dan kewajiban mereka
dalam mendapatkan  layanan,  sehingga  mereka cenderung  pasif  dan  tidak  memberikan masukan  yang  konstruktif.  Survei  yang dilakukan  oleh  Komisi  Informasi  Provinsi Kalimantan  Tengah  menunjukkan  bahwa hanya 25% masyarakat yang aktif memberikan umpan balik terhadap pelayanan  yang  diterima  (KIP  Kalteng, 2023).
Dengan demikian, tantangan dalam pelayanan  administrasi  publik  di  Kota Palangka  Raya  memerlukan  perhatian serius  dari  pemerintah.  Upaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  harus melibatkan
berbagai pemangku kepentingan,  termasuk  masyarakat,  agar dapat
menciptakan
sistem pelayanan  yang  lebih  baik  dan  responsif terhadap kebutuhan
masyarakat.
Kesimpulan Dalam konteks pelayanan administrasi  publik  di  Kota  Palangka Raya,
evaluasi kinerja
birokrasi pemerintah menunjukkan hasil yang beragam. Dari perspektif pengguna
layanan,  terdapat  beberapa  aspek  yang
perlu  diperhatikan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Melalui  analisis  yang mendalam,  dapat  disimpulkan  bahwa meskipun  terdapat  upaya  yang  signifikan dari  pemerintah  dalam  meningkatkan kinerja  birokrasi,  masih  ada  tantangan yang harus dihadapi.
Pertama,  berdasarkan  data  survei yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS)  pada  tahun  2022,  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  di Kota  Palangka  Raya  mencapai  70%. Meskipun  angka  ini  menunjukkan  adanya kemajuan,  namun  masih  terdapat  30% responden yang merasa  tidak puas dengan berbagai  layanan  yang  diberikan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  ruang  untuk perbaikan, terutama dalam hal transparansi dan akuntabilitas layanan. Kedua, komunikasi
antara pemerintah  dan  masyarakat  juga  menjadi faktor  penting  dalam  evaluasi  kinerja birokrasi. Hasil wawancara dengan sejumlah  pengguna  layanan  menunjukkan bahwa  banyak  di  antara  mereka  yang merasa  kurang  mendapatkan  informasi yang jelas mengenai prosedur dan persyaratan yang diperlukan untuk mengakses layanan.
Ketiga, dalam konteks penggunaan teknologi  informasi,  pemerintah  Kota Palangka  Raya  telah  berupaya  untuk mengimplementasikan  sistem  pelayanan berbasis  digital.  Namun,  data  dari  Dinas Komunikasi dan Informatika menunjukkan bahwa hanya sekitar 40% masyarakat yang memanfaatkan  layanan  tersebut.  Hal  ini menunjukkan perlunya peningkatan literasi digital di kalangan masyarakat agar mereka dapat lebih aktif dalam mengakses layanan  yang  disediakan  secara  online.

## Referensi
Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  Kalimantan Tengah.  (2022).  Statistik  Pelayanan
Publik di Kalimantan Tengah.
Palangka  Rata:  BPS  Kalimantan Tengah. Badan  Kepegawaian  Negara  (BKN). (2023).  Laporan  Kompetensi  SDM
Aparatur.
Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota
Palangka Rata. (2023). Laporan Kinerja Pelayanan Publik.
Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP).
(2023). Laporan Pelayanan Perizinan.
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.
(2021).  Laporan  Tahunan  Pelayanan
Publik. Jakarta: Kemenpan RB.
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi.
(2023).  Laporan  Evaluasi  Kinerja
Birokrasi.
Komisi  Informasi  Provinsi  Kalimantan
Tengah. (2023). Laporan Hasil
Penelitian  Pemanfaatan  Teknologi
Informasi dalam Pelayanan Publik.
Lembaga  Administrasi  Negara  (LAN).
(2023).  Penelitian  Kinerja  Aparatur Sipil Negara.
Mardiasmo.  (2018).  Akuntabilitas  dan
Transparansi dalam Pelayanan Publik. Ombudsman RI. (2022). Laporan Tahunan Pelayanan Publik. Osborne,  D.,  &  Gaebler,  T.  (1992).
Reinventing  Government:  How  the
Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector.
Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung: Alfabeta.
Transparency International Indonesia.
(2023). Indeks
Transparansi
Pelayanan Publik.
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  & Berry,  L.  L.  (1996).  Delivering Quality  Service:  Balancing  Customer Perceptions and Expectations.