Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis

## Milda Auliah

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  permasalahan  belum  optimalnya  implementasi  keputusan menteri  pendayagunaan  aparatur  negara  nomor  63  tahun  2003  tentang  pedoman  umum penyelenggaraan pelayanan publik di kantor kecamatan cihaurbeuti kabupaten ciamis. Hal ini terlihat darimasih  banyaknya  masyarakat  yang  belum  memahami  mengenai  prosedur  pelayanan,  kurangnya sosialisasi  dari  pegawai  kepada  masyarakat,  sarana  dan  prasarana  yang  kurang  memadai,  dan kualitas  pegawai  yang  terbatas.Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  kesimpulan  bahwa Implementasi  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamissecara umum masih belum berjalan dengan baik. Hal ini dapat terlihat dari 13 indikator yang diteliti  8  indikator  dilaksanakan  dengan  belum  baik  dan  kurang  maksimal,  dan  5  indikator  sudah dilaksanakan  dengan  baik.Kendala-kendala  yang  ditemukan  yaitu  kurangnya  sosialisasi  yang dilaksanakan  oleh  pegawai  kepada  masyarakat  terkait  prosedur  pelayanan  benar  sehingga  masih adanya  masyarakat  yang  mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan  pegawai,  keterbatasan  sumber daya  manusia  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis,  pegawai  kurang  maksimal memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  tidak  tepat  waktu,  karena  tidak  sesuai  dengan waktu  yang  telah  diberitahukan  sebelumnya  kepada  masyarakat,  terdapat  perlengkapan  kerja  yang kurang memadai di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis sehingga pelayanan berjalan dengan  kurang  maksimal,  terdapat  peralatan  kerja  yang  kurang  memadai  di  Kantor  Kecamatan Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  sehingga  pelayanan  berjalan  dengan  kurang  maksimal,  pegawai kurang  bersikap  baik/ramah  saat  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  dan  pegawai  kurang cepat  tanggap  terhadap  kebutuhan  masyarakat  saat  memohon  pelayanan.  Upaya  yang  dilakukan dalam  menghadapi  kendala  Implementasi  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Kantor Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  agar  dapat  berjalan  secara  maksimal  yaitu  perlu diadakannya  evaluasi  kerja  dalam  internal  kantor  kecamatan  dan  pengawasan  yang  intensif  dalam melaksanakan  proses  pelayanan  kepada  masyarakat  sehingga  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis dapat berjalan dengan lancar dan maksimal.
Kata Kunci : Implementasi kebijakan, pelayanan publik

## I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam  rangka  mewujudkan  pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  yang  berisi kriteria-kriteria pelayanan prima yaitu
kesederhanaan, kejelasan dan kepastian pelayanan,  keamanan,  keterbukaan,  efisiensi, ekonomis,  keadilan  yang  merata  dan  ketepatan waktu.
Fenomena  yang  terjadi  di  lapangan menjadi  isu  masyarakat  saat  ini,  masih  dijumpai pelayanan  aparatur  pemerintah  yang  belum berjalan  efisien  dan  efektif,  misalnya  :  dalam pelayanan  masih  rumit,  kurang  adanya  kepastian persyaratan administratif, kurang adanya keterbukaan prosedur pelayanan, masih
kurangnya  keadilan  dalam  pemberian  pelayanan, kurang  konsisten  terhadap  peraturan  yang diterapkan, dan fasilitas yang kurang mendukung. Kenyataan  ini  memang  tidak  bisa  kita  pungkiri, karena  sebagaimana  menurut  Abidin,  (2002:13), “Birokrasi  pemerintahan  bersifat  kaku,  berbelit- belit, dan cenderung tidak melayani rakyat, tetapi minta dilayani”.
Pendapat  di  atas  menjelaskan  masih adanya  suatu  kondisi  birokrasi  pemerintahan yang  belum  dapat  diperankan  dengan  optimal dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di daerah.  Masyarakat  dalam  menilai  kualitas pelayanan  berdasar  pelayanan  yang  sesuai dengan  tuntutan  dan  harapan  masyarakat. Masyarakat tidak menilai faktor yang mempengaruhi  tidak  efektivitasnya  aparatur pemerintahan dalam memberikan pelayanan. Mencermati kelemahan-kelemahan tersebut,  maka  pelayanan  publik  di  Kantor
Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  perlu diperbaiki  agar  keadaan  pelayanan  yang  buruk mampu  lebih  baik  dan  berkualitas.  Untuk pencapaian  kualitas  pelayanan,  maka  perlu berupaya  untuk  dapat  memberikan  pelayanan prima,  melalui  langkah  pengembangan  sistem pengaduan masyarakat, karena masyarakat merupakan  satu  sumber  informasi  bagi  upaya pihak  penyelenggara  pelayanan  untuk  secara konsisten  menjaga pelayanan  yang dihasilkannya sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.
Dengan adanya
kelemahan tersebut, menunjukkan bahwa pegawai belum profesional, belum  efektif,  belum  mampu  mempergunakan fasilitas  kerja  yang  ada  dengan  lancar  dalam menangani  suatu  pekerjaan,  artinya  belumdapat memberikan pelayanan prima.
Berdasarkan  data  dilapangan,  diketahui bahwa  memang  masih  banyak  permasalahan yang  terjadi  dalam  implementasiKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Kantor Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  .  Hal ini  disebabkan  adanya  ketidaksesuaian  antara tuntutan dan kenyataan.
Adapun masalah yang ditemukan dilapangan  oleh  peneliti  ketika  melakukan penjajagan dilapangan, yakni :
1. Terdapat keluhan masyarakat mengenai
sarana  dan  prasarana.  Contoh,  masyarakat mendapat pelayanan pembuatan surat keterangan  domisili  membutuhkan  waktu yang  lama  karena  komputer  yang  ada  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti masih terbatas. 2. Kurangnya  sikap  ramah  tamah  dari  pegawai Kantor Kecamatan Cihaurbeuti kepada masyarakat saat melakukan pelayanan. Contoh, masyarakat Desa Cihaurbeuti
menemukan  pegawai  yang  bersikap  kurang baik  saat  menerima  pelayanan  pembuatan KTP.
3. Adanya  pegawai  di  Kantor  Kecamatan Cihaurbeuti  yang  kurang  menguasai  tugasnya dengan  baik  sehingga  penerima  pelayanan merasa  kurang  puas  dalam  diberi  pelayanan. Contoh,  masyarakat  meminta  data  monografi dan  profil  kecamatan  tetapi  pegawai  tersebut tidak  memberikan  datanya  dengan  alasan bahwa  pegawai  tersebut  belum  lama  bekerja di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis. Masalah tersebut terjadi karena Pemerintah  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis  yaitu  pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis
belum sepenuhnya
melaksanakan  pelayanan  publik  yang  sesuai dengan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.
Berdasarkan  permasalahan  yang  peneliti telah kemukakan di  atas, maka  peneliti mengambil judul tentang “ Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  63  Tahun  2003  Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis”.

## 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah pokok tersebut, maka penulis  dapat  membuat  rumusan  masalah  dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimana implementasi Keputusan
Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis ? 2. Faktor apa  yang menjadi penghambat dalam implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis ? 3. Bagaimana upaya-upaya menangani hambatan-hambatan dalam implementasiKeputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis ?

## II. TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Gie  (1993:105),  mendefinisikan  bahwa “pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  dalam suatu  organisasi  atau  instansi  yang  dilakukan untuk  mengamalkan  dan  mengabdikan  diri kepada masyarakat”.
Menurut  Sinambela  (2006:5),  pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai berikut :
Pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggara  negara.  Negara  didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam  hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat.  Kebutuhan  dalam  hal  ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.
Pelayanan  merupakan  tindakan  yang  tidak dapat  terlepas  dari  kehidupan  manusia,  baik  itu yang dilakukan oleh sektor swasta maupun sektor pemerintah.  Sehingga  perlu  adanya  suatu peraturan  yang  mengatur  mengenai  pelayanan agar  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  pihak pemerintah  dapat  dilaksanakan  dengan  efektif dan efisien serta tepat sasaran. Maka dapat dilihat beberapa peraturan mengenai pedoman pelayanan  publik,  seperti    Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik,  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  dan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  63  Tahun 2003,  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

## 2.2 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2.2.1. Prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan  pelayanan  publik  juga harus  memenuhi  beberapa  prinsip  pelayanan sebagaimana  yang disebutkan dalam Kepmenpan No.  63  Tahun  2003  (Ratminto  dan  Winarsih,
2007:22) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : 1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2. Unit  kerja  /  pejabat  yang  berwenang  dan bertanggung  jawab  dalam  memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian  biaya  pelayanan  publik  dan  tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk  pelayanan  publik  diterima  dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan Proses  dan  produk  pelayanan  publik memberikan  rasa  aman  dan  kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik atau  pejabat  yang  ditunjuk  bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja, peralatan  kerja  dan  pendukung  lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi  telekomunikasi  dan  informatika (telematika).
h. Kemudahan akses Tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat,  dan  dapat  memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman, bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah  dan sehat  serta  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.

## 2.2.2 Standar Pelayanan
Standar  pelayanan  merupakan  ukuran yang  telah  ditentukan  sebagai  suatu  pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung  baku  mutu  pelayanan.  Pengertian mutu  menurut  Goetsch  dan  Davis  (Sutopo  dan Suryanto,  2003:10)  merupakan  kondisi  dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Menurut  Sianipar  (1998  :  9),  Standar Pelayanan Publik adalah sebagai berikut :
1.  Standar sikap personil
Sikap  atau  personil  yang  melayani  pada  saat berinteraksi  atau  melakukan  kontak  dengan pelanggan selalu memancarkan :
a. Senang  melayani,  tercermin  dari  sapaan yang  santun  dan  menawarkan  bantuan  apa yang  dapat  dibantu,  wajah  ceria  senyum menghias bibir, salam hangat.
b.  Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi, menyelesaikan  keluhan,  permasalahan  dan memenuhi  kebutuhan,  keperluan  atau kepentingan pelanggan.
2.  Standar kualitas pelayanan terlihat dari  : a.  Ketepatan  dan  kesesuaian  (konfirmasi) dengan spesifikasi atau ketentuan  khas  dari  setiap  jasa  layanan yang disepakati.
b.  Ketepatan  (kesesuaian)  dengan  ukuran, model (gaya), desain.
c.  Ketepatan  kegunaan,  nilai  manfaat  yang dirasakan dari jasa layanan yang diterima, digunakan.
d.  Ketepatan kapasitas saat dioperasikan. e.  Ketepatan  komponen  atau  kelengkapan pelayanan.
3.  Standar waktu, dapat dilihat dari : a.  Ketepatan waktu dalam menerima, menerima dan menyelesaikan, menyerahkan. b.   Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
4.  Standar  kenyamanan,  dapat  terlihat  dari :Kenyamanan  saat        menunggu,  saat menikmati atau saat memakai jasa pelayanan.
5.  Standar  keamanan,  dapat  terlihat  dari keamanan  saat  menunggu,  saat  menikmati atau saat memakai jasa pelayanan.
6. Standar biaya, dapat dilihat dari keamanan saat menunggu,  saat  menggunakan  atau  saat memakai  jasa  pelayanan.Standar  biaya,  dapat dilihat  dari  biaya  yang  dikeluarkan  atas layanan yang diterima jika memang itu ada.
Dalam  menyusun  Standar  Pelayanan  perlu memperhatikan prinsip :
1. Sederhana.  Standar  Pelayanan  yang  mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang  jelas  dan  biaya  terjangkau  bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan  ketetapan  dalam  mentaati waktu,  prosedur,  persyaratan,  dan  penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif.  Penyusunan  Standar  pelayanan dengan  melibatkan  masyarakat  dan  pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4. Akuntabel. Hal-hal  yang  diatur  dalam standar pelayanan  harus  dapat  dilaksanakan  dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
5. Berkesinambungan.  Standar  pelayanan  harus dapat berlaku sesuai perkembangan  kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas
pelayanan.
6. Transparansi.  harus  dapat  dengan  mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
7. Keadilan.  Standar  pelayanan  harus  menjamin bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dapat menjangkau  semua  masyarakat  yang  berbeda status  ekonomi,  jarak  lokasi  geografis,  dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.63  Tahun 2003  tentang  pedoman  umum  penyelenggaran pelayanan  publik,  standar  pelayanan  sekurang- kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan Prosedur  pelayanan  yang  dibakukan  bagi pemberi  dan  penerima  pelayanan  termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak saat  pengajuan  permohonan  sampai  dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif  pelayanan  termasuk  rinciannya yang  ditetapkan  dalam  proses  pemberian layanan.
4. Produk Pelayanan Hasil  pelayanan  yang  akan  diterima  sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan  sarana  dan  prasarana  pelayanan yang memadai oleh peyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi  Petugas  Pemberi  Pelayanan
Publik Kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan harus  ditetapkan  dengan  tepat  sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan,  sikap  dan  prilaku  yang dibutuhkan.

## III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti yakni penelitian kualitatif dengan metode penelitian  deskriptif  analisis.  Sebagaimana  yang diungkapkan Nawawi (2001:63)  pengertian metode  penelitian  deskriptif  analisis  yakni  : “prosedur  pemecahan  masalah  yang  diselidiki dengan menggambarkan/melukiskan  keadaan
subyek/obyek  penelitian  (seseorang,  lembaga, masyarakat,  dll)  pada  saat  sekarang  berdasarkan fakta-fakta  yang  tampak  atau  sebagaimana mestinya”.
3.2 Data Dan Sumber Data 3.2.1 Data Menurut Silalahi (2012 : 280)
mengemukakan  bahwa  :  “Istilah  data  menunjuk pada  ukuran  atau  obesrvasi  aktual  tentang  hasil dari suatu investigasi survei;  atau  hasil observasi yang dicatat dan dikumpulkan, baik dalam bentuk angka  ataupun  jumlah  dan  bentuk  kata-kata ataupun  gambar,  disebut  data.  Ini  berarti  bahwa data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran  empiris  yang  mengungkapkan  fakta tentang  karakteristik  tertentu  dari  suatu  gejala tertentu”.

## 3.2.2 Sumber Data
Data  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  data primer  dan  data sekunder. Data  primer  diperoleh melalui jawaban dari wawancara dengan informan.  Para  informan  diharapkan  dapat memberikan  informasi  yang  mendalam  dan  juga jelas, sehingga informasi tersebut akan membentuk  satuan  data  dalam  penelitian  ini. Data  sekunder  merupakan  data  yang  diharapkan dapat melengkapi dan mempertajam kecenderungan yang muncul dari data primer.
Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini adalah:  a.  1  (satu)  orang  Camat  Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis,  b.  1  (satu)  orang  Pegawai Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  di bagian  pelayanan  umum,  c.  10  (sepuluh)
Masyarakat  yang  memperoleh  pelayanan  dari Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis, karena penelitian ini berlangsung selama tiga  minggu  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis,  yaitu terdiri  dari :  Dua  orang masyarakat yang menerima pelayanan rekomendasi  bidang  perizinan  dari  pegawai Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  pada minggu  pertama,  Empat  orang  masyarakat  yang menerima  pelayanan  surat  keterangan  domisili oleh  pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis pada minggu ke 2, Dua orang masyarakat yang yang menerima pelayanan pembuatan Kartu Tanda  Penduduk  oleh  pegawai  Kecamatan Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  pada  minggu  ke 3,  Dua  orang  masyarakat  yang  menerima pelayanan  rekomendasi  membuat  Kartu  BPJS oleh  pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis  pada  minggu  ke  3,  Sehingga  jumlah informan  dalam  penelitian  ini  adalah  12  (dua belas) orang.
Sumber data sekunder dalam penelitian ini adalah  berupa  Dokumen,  diantaranya  dari Catatan  Harian,  Biografi,  Peraturan,  Arsip,  foto, gambar  hidup,  sketsa  dan  lain-lain  dari  Kantor Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  yaitu masyarakat  Kecamatan  Ciahaurbeuti  Kabupaten Ciamis.

## 3.3 Teknik Pengumpulan data
Teknik  pengumpulan  data  yang  peneliti gunakan adalah sebagai berikut :
1. Studi Kepustakaan,
yaitu teknik mengumpulkan  data  dengan  mempelajari berbagai literatur  dan bahan pustaka  lainnya yang  ada  hubungannya  dengan  masalah yang sedang diteliti.
2. Studi Lapangan, yaitu teknik mengumpulkan data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari lokasi penelitian dengan cara :
a. Observasi  adalah  teknik  pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan  secara  langsung  ke  objek penelitian  untuk  melihat  dari  dekat kegiatan yang dilakukan.
b. Wawancara adalah merupakan pertemuan  dua  orang  untuk  bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab, sehingga  dapat  dikontruksikan  makna dalam suatu topik tertentu.

## 3.4 Teknik Analisis Data
Adapun  langkah-langkah  analisis  data yang  dilakukan  menurut Model  Miles  and Huberman, yaitu sebagai berikut :
a. Data Reduction / Reduksi Data Reduksi  data  berarti  merangkum,  memilih hal-hal  yang  pokok,  memokuskan  pada  hal-hal yang  penting,  dicari  tema  dan  polanya.  Dengan demikian  data  yang  telah  direduksi  akan memberikan  gambaran  yang  lebih  jelas,  dan memepermduah peneliti untuk melakukan pengumpulan  data  selanjutnya,  dan  mencarinya bila diperlukan.
b. Data Display ( Penyajian data)
Penyajian  data  ini  dapat  dilakukan  dalam bentuk  tabel,  grafik,  phie  chard,  pictogram,  dan sejenisnya. Melalui penyajian data tersebut, maka data  terorganisasikan,  tersusun  dalam  pola hubungan,  sehingga  akan  semakin  mudah dipahami.
c. Conclusion Drawing / Verification Tahap  akhir  proses  pengumpulan  data adalah verifikasi dan penarikan kesimpulan, yang dimaknai  sebagai  penarikan  arti  data  yang  telah ditampilkan. Kesimpulan dalam penelitian kualitatif  mungkin  dapat  menjawab  rumusan masalah  yang  dirumuskan  sejak  awal,  tetapi
mungkin  juga  tidak,  karena  seperti  yang  telah dikemukakan  bahwa  masalah  dan  rumusan masalah  dalam penelitian  kualtatif  masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah penelitian berada dilapangan.
IV. Hasil Penelitian Dan Pembahasan 4.1 Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Mengenai  hasil  penelitian  yang  telah penulis lakukan dengan mengacu kepada pedoman  wawancara  yang  disusun  berdasarkan enam  dimensi  dalam  pelayanan  publik  dan dijabarkan menjadi
beberapa indikator pertanyaan dengan hasil sebagai berikut :

## 1. Prosedur Pelayanan
Adapun  dimensi  ini  terbagi  kedalam  dua indikator sebagai berikut :
a).  Pegawai  memberikan  pelayanan  sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai pelayanan  yang  diberikan  pegawai  kecamatan bahwa  pegawai  sudah  memberikan  pelayanan dengan  cukup  baik.  Adapun  jika  masyarakat selaku  pemohon  merasa  tidak  puas  hal  tersebut karena  keterbatasan  sarana  prasarana  sehingga menghambat  cepatnya  pelayanan  dan  kurangnya sosialisasi  pegawai  kepada  masyarakat  terkait peraturan pelayanan yang berlaku.
b.) Adanyalayanan pengaduan bagi masyarakat apabila dalam pelayanan terdapat kekeliruan
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai tersedianya  layanan  pengaduan  bagi  masyarakat apabila  dalam  pelayanan  terdapat  kekeliruan sudah  baik.  Adapun  jika  masyarakat  selaku pemohon  merasa  tidak  puas  hal  tersebut  karena keterbatasan  dan  kelalaian  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  tetapi  hal  tersebut  di jadikan  sebuah  kritik  yang  membangun  oleh pegawai kecamatan sehingga mampu
meningkatkan  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis.

## 2. Waktu Penyelesaian
Adapun  dimensi  waktu  penyelesaian terbagi kedalam dua indikator penilaian sebagai berikut :
A. Pegawai mampu melaksanakan pekerjaan tepat pada waktunya Berdasarkan hasil observasi mengenai kesesuaian antara kemampuan pegawai
dengan tugas/fungsinya  masih  kurang  baik,  karena
masyarakat  selaku  pemohon  merasa  tidak  puas saat  menerima  pelayanan  dari  pegawai  hal tersebut  karena  kualitas  sumberdaya  manusia/ tenaga  kerja  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti terbatas.
B.  Pegawai  memberitahukan  dengan  jelas waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian proses pelayanan Berdasarkan hasil observasi mengenai penyelesaian  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis  pada  umumnya  masih  kurang  baik. Adapun jika  masyarakat selaku pemohon  merasa tidak puas hal tersebut  karena terdapat  kesalahan dalam  tahun  lahir  saat  menerima  pelayanan pembuatan  KTP  sehingga  masyarakat  menunggu waktu  yang  lebih  lama  lagi  untuk  menerima kebutuhannya.

## 3. Biaya Pelayanan
Adapun  dimensi  biaya  pelayanan  terbagi kedalam dua indikator penilaian sebagai berikut :
A. Pegawai memberikan rincian biaya pelayanan kepada masyarakat
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai  rincian yang  diberikan  pegawai  kepada  masyarakat sudah  baik.  Dengan  begitu  pegawai  kecamatan sudah  melaksanakan  kewajibannya  dengan  baik dan menjalankan peraturan yang berlaku.

## B.  Pegawai  tidak  meminta  biaya  tambahan lainnya diluar ketentuan
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai  pegawai tidak  meminta  biaya  tambahan  lainnya  diluar ketentuan kepada masyarakat sudah dilaksanakan dengan  baik.  Hal  tersebut  sudah  menjadi kewajiban pegawai kecamatan dalam
menjalankan peraturan yang berlaku dan melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya.

## 4. Produk Pelayanan
Adapun  dimensi  produk  pelayanan  terbagi kedalam dua indikator penilaian sebagai berikut :
A. Pegawai  mampu  memberikan  pelayanan administratif  yang  berkualitas  sesuai dengan kewenangan yang diberikan Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai kemampuan  pegawai  memberikan  pelayanan administratif  yang  berkualitas  seusai  dengan kewenangan  yang  diberikan  masih  kurang  baik. Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  pegawai kecamatan belum mampu memberikan pelayanan yang  berkualitas  kepada  masyarakat  Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis.
B. Pegawai memberikan hasil pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  hasil
pelayanan  yang  memuaskan  bagi  masyarakat Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis belum berjalan  dengan baik, hal  tersebut  karena adanya masyarakat  selaku  pemohon  pelayanan  merasa kurang  puas  atas  hasil    pelayanan  saat  membuat surat keterangan domisili terdapat kesalahan data masyarakat  karena  pegawai  kurang  teliti  dalam melaksanakan pekerjaannya.

## 5. Sarana dan Prasarana
Adapun  dimensi  sarana  dan  prasarana terbagi  kedalam  dua  indikator  penilaian  sebagai berikut :
A. Adanya  dukungan  peralatan kerja  untuk pelayanan yang memadai Berdasarkan hasil observasi mengenai
ketersedian  fasilitas  peralatan  yang  menunjang pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis  masih belum  memadai karena butuh  perbaikkan  untuk  peralatan  yang  sudah rusak dan perawatan peralatan masih layak pakai yang  dilakukan  secara  berkala  agar  peralatan tersebut  dapat  digunakan  secara  optimal  seperti kursi, meja dan peralatan lainnya yang menunjang  pelayanan  agar  masyarakat  selaku pemohon  pelayanan  merasa  nyaman  dan  puas atas pelayanan yang diberikan.
B.  Adanya  dukungan  perlengkapan  kerja untuk pelayanan yang memadai Berdasarkan hasil observasi mengenai ketersedian fasilitas perlengkapan yang
menunjang  pelayanan  di  Kantor  Kecamatan Cihaurbeuti  Kabupaten  Ciamis  masih  belum memadai  karena  butuh  perbaikkan  printer  yang terkadang eror saat digunakan dan tambahan unit komputer  agar  perlengkapan  tersebut  dapat digunakan  secara  maksimal  oleh  pegawai  dan masyarakat  selaku  pemohon  pelayanan  merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
.  Adapun  dimensi  kompetensi  petugas pemberi pelayanan terbagi kedalam tiga indikator penilaian sebagai berikut :
A. Pegawai  menguasai  bidang  tugasnya sehingga mampu menyelesaikan persoalan  yang  muncul  dalam  tugas pelayanan Berdasarkan hasil observasi mengenai
kemampuan  pegawai  dalam  menguasai  bidang tugasnya  dalam  menyelesaikan  persoalan  yang muncul  saat  melaksanakan  pelayanan  belum maksimal,  terlihat  dari  masih adanya  masyarakat yang  mengeluh  atas  pelayanan  yang  diberikan pegawai  saat  masyarakat  meminta  pelayanan surat  keterangan  tidak  mampu  harus  menempuh proses  yang  berbelit.  Hal  tersebut  membuat
masyarakat  selaku  pemohon  pelayanan  merasa kurang  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis.
B.  Pegawai  memberikan  pelayanan  dengan sikap  dan  perilaku  yang  baik/ramah kepada masyarakat.
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai sikap baik dan  ramah  pegawai  saat  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  kurang  baik.  Hal  tersebut karena adanya pegawai dalam melayani masyarakat  kurang  ramah  dan  tidak  tersenyum dan  adapula  pegawai  yang  acuh  terhadap masyarakat sehingga membuat masyarakat merasa  kurang  nyaman  atas  pelayanan  yang diberikan  oleh  pegawai  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis. C. Pegawai
tanggap/respon terhadap kebutuhan masyarakat
Berdasarkan  hasil  observasi  mengenai respon  pegawai  terhadap  kebutuhan  masyarakat cukup  baik.  Adapun  sebagian  kecil  masyarakat masih  merasa  kurang  puas  atas  pelayanan pegawai  hal  tersebut  karena  adanya  pegawai yang  kurang  mendahulukan  dan  kurang  respon terhadap  kebutuhan  masyarakat  saat  meminta pelayanan  pembuatan  izin  keramaian  sehingga masyarakat merasa kurang nyaman atas pelayanan  yang  diberikan  pegawai  Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis.
4.2  Hambatan-Hambatan  Yang  Dihadapi Dalam Proses Implementasi Keputusan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayaan  Publik  di Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis
Berdasarkan hasil observasi dengan informan  mengenai  hambatan  dari  seluruh indikator,  maka  penulis  dapat  simpulkan  bahwa hambatan  tersebut  diantaranya  yaitu  kurangnya sosialisasi  yang  dilaksanakan  oleh  pegawai kepada  masyarakat  terkait  prosedur  pelayanan benar,  sehingga  masih  adanya  masyarakat  yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan pegawai,  keterbatasan  sumber  daya  manusia  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis,  pegawai  kurang  maksimal  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  tidak  tepat waktu,  karena  tidak  sesuai  dengan  waktu  yang telah diberitahukan sebelumnya kepada masyarakat,  terdapat  perlengkapan  kerja  yang kurang memadai di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis sehingga pelayanan  berjalan  dengan  kurang  maksimal, terdapat  peralatan  kerja  yang  kurang  memadai  di
Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis  sehingga  pelayanan  berjalan  dengan kurang  maksimal,  pegawai  kurang  bersikap baik/ramah  saat  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat,  dan  pegawai  kurang  cepat  tanggap terhadap  kebutuhan  masyarakat  saat  memohon pelayanan.
4.3  Upaya  Yang  Dilakukan  Untuk  Mengatasi
Hambatan-Hambatan Dalam Proses Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayaan  Publik  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten Ciamis Berdasarkan hasil observasi dengan informan  mengenai  upaya  yang  dilakukan  untuk mengatasi  hambatan  diatas,  penulis  simpulkan dari  seluruh  indikator  yaitu  pegawai  berupaya melaksanakan  sosialisasi  kepada  masyarakat terkait  prosedur  pelayanan  yang  benar  agar masyarakat  menempuh  prosedur  yang  benar  saat meminta  pelayanan,  meningkatkan  sumber  daya manusia  dengan  mengikutsertakan  pegawai  pada pelatihan-pelatihan  tertentu  agar  pegawai  lebih berkualitas  dan  mampu  memberikan  pelayanan yang  maksimal  kepada  masyarakat,  pegawai berupaya  disiplin  dan  tepat  waktu  dalam memberikan  pelayanan  agar  masyarakat  merasa nyaman  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pegawai,  memperbaiki  perlengkapan  kerja  yang rusak  agar  proses  pelayanan  dapat  berjalan dengan  baik  dan maksimal,  memperbaiki peralatan kerja  yang rusak agar proses pelayanan dapat  berjalan  dengan  baik  dan  maksimal, memberitahukan  dengan  baik  kepada  pegawai agar  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  dengan  bersikap  dan  berperilaku baik/ramah  sehingga  masyarakat  merasa  nyaman atas  pelayanan  yang  diberikan  pegawai,  dan adanya  penekanan  kepada  pegawai  agar  cepat dan  tanggap  terhadap  kebutuhan  masyarakat sehingga  masyarakat  merasa puas atas pelayanan yang diberikan pegawai.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang penulis  lakukan,  mulai  dari  pengumpulan  data, pengolahan data, sampai pada analisis data dalam penelitian  ini,  kemudian  penulis  dapat  menarik kesimpulan sebagai berikut : Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63 Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik di
Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis  secara  umum  masih  belum  berjalan dengan  baik.  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  13 indikator yang diteliti 8 indikator dilaksanakan dengan belum baik dan kurang maksimal, dan 5 indikator sudah dilaksanakan dengan baik.
Dari  13  indikator  yang  diteliti  ternyata  terdapat kendala dalam 7 indikator yang meliputi :
a. Kurangnya  sosialisasi  yang  dilaksanakan oleh  pegawai  kepada  masyarakat  terkait prosedur  pelayanan  benar,  sehingga  masih adanya  masyarakat  yang  mengeluh  atas pelayanan yang diberikan pegawai.
b. Keterbatasan  sumber  daya  manusia  di Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti  Kabupaten Ciamis.
c. Pegawai  kurang  maksimal  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  tidak tepat  waktu,  karena  tidak  sesuai  dengan waktu  yang  telah  diberitahukan  sebelumnya kepada masyarakat.
d. Terdapat  perlengkapan  kerja  yang  kurang memadai  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis  sehingga  pelayanan berjalan dengan kurang maksimal.
e. Terdapat  peralatan  kerja  yang  kurang memadai  di  Kantor  Kecamatan  Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis  sehingga  pelayanan berjalan dengan kurang maksimal.
f. Pegawai  kurang  bersikap  baik/ramah  saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Pegawai  kurang  cepat  tanggap  terhadap kebutuhan masyarakat saat memohon pelayanan.
Upaya  yang  dilakukan  dalam  menghadapi kendala adalah dengan cara sebagai berikut : a. Pegawai  berupaya  melaksanakan  sosialisasi kepada masyarakat terkait prosedur pelayanan  yang  benar  agar  masyarakat menempuh  prosedur  yang  benar  saat meminta pelayanan.
b. Meningkatkan sumber daya manusia dengan mengikutsertakan  pegawai  pada  pelatihan- pelatihan  tertentu  agar  pegawai  lebih berkualitas dan mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. c. Pegawai  berupaya  disiplin  dan  tepat  waktu dalam memberikan pelayanan agar masyarakat  merasa  nyaman  atas  pelayanan yang diberikan oleh pegawai.
d. Memperbaiki perlengkapan kerja yang rusak agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik dan maksimal.
e. Memperbaiki  peralatan  kerja  yang  rusak agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik dan maksimal.
f. Memberitahukan dengan baik kepada pegawai  agar  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  dengan  bersikap  dan berperilaku baik/ramah sehingga masyarakat merasa  nyaman  atas  pelayanan yang diberikan pegawai.
g. Adanya  penekanan  kepada  pegawai  agar cepat  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan masyarakat  sehingga  masyarakat  merasa puas atas pelayanan yang diberikan pegawai.

## 5.2 Saran
1. Mengenai Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun  2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis,  pegawai  melakukan sosialisasi  tentang  peraturan  pelayanan yang berlaku kepada masyarakat sehingga Implementasi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun  2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis  dapat  terlaksana dengan optimal.
2. Untuk  mengatasi  kendala  yang  dihadapi dalam  Implementasi  Keputusan  Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor 63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis,  baiknya  hal  yang menjadi  perhatian  utama  adalah  sumber daya  manusia  di  kantor  kecamatan cihaurbeuti  kabupaten  ciamis  memahami dan melaksanakan dengan baik peraturan pelayanan  yang  berlaku  agar  masyarakat sebagai  pemohon  pelayanan  terpenuhi kebutuhannya dengan maksimal.
3. Agar  upaya  yang  dilakukan  dalam menghadapi hambatan Implementasi
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di Kantor Kecamatan Cihaurbeuti Kabupaten  Ciamis  dapat  berjalan  secara maksimal,  perlu  diadakannya  evaluasi kerja  dalam  internal  kantor  kecamatan dan  pengawasan  yang  intensif  dalam melaksanakan  proses  pelayanan  kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA A. Sumber Pustaka Berupa Buku
Abidin,  Said  Zainal.  2002. Kebijakan  Publik Edisi  Revisi. Jakarta:  Yayasan  Pancur Siwah Gie, The Liang. 1993. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta: Gunung Agung. Hadari, Nawawi. 2001. Metode Penelitian Sosial. Yokyakarta: Gadjah Mada Offset. Silalahi,  Ulber.  2012. Metode  Penelitian  Sosial . Bandung: Refika Aditama. Sinambela,  Lijan  Poltak,dkk.  2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Sutopo  dan  Suryanto,  Adi.  2003. Pelayanan Prima. Jakarta:  Lembaga  Administrasi Negara Republik Indonesia.

## B. Dokumen
Undang-Undang  No  22  Tahun  1999  tentang
Pemerintah Daerah
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang
Pelayanan Publik Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  63  Tahun  2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Identitas Penulis Milda  Auliah adalah  mahasiswa  program studi Ilmu