## JURNAL
SOSAINS

## JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOL 2 NO 3 2022 P-ISSN 2774-7018, E-ISSN  2774-700X

## PENGARUH CSR COMMUNICATION DAN SERVICE INNOVATION TERHADAP WORD OF MOUTH DIMEDIASI OLEH CORPORATE REPUTATION
Denny Mirza Syahputra 1 dan Ridwan Nyak Baik 2
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Indonesia Corresponding Author : Denny Mirza Syahputra Email : dennymirza@ymail.com dan ridwannyak@gmail.com
Info Artikel : Diterima : 02 Maret 2022 Disetujui : 09 Maret 2022 Dipublikasikan : 15 Maret 2022 Kata Kunci: CSR Communication , Service Innovation ,
Word Of Mouth , Corporate Reputation Keywords: CSR Communication , Service
Innovation ,
Word Of Mouth , Corporate Reputation

## ABSTRAK
LatarBelakang : Perkembangan bisnis secara online atau e-commerce telah mengubah metode  belanja  tradisional  konsumen  dimana  aktivitas  berbelanja  secara online mengubah metode belanja konvensional menjadi metode yang lebih sederhana, nyaman dan  membayar  barang  secara online yang  dapat  dilakukan  kapan  dan  dimana  saja. Tujuan: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengukur CSR Communication  dan  Service  Innovation Terhadap Word  of  Mouth dimediasi  oleh Corporate Reputation . Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Desain penelitian yang digunakan adalah melalui survei, datanya akan digunakan untuk menguji Hipotesis ( Hypotheses Testing ). Hasil: Hasil  Temuan penelitian  menunjukkan bahwa terdapat 7 hipotesis penelitian yang menunjukkan pengaruh langsung terhadap variabel terikat dan 1 hipotesis penelitian yang menunjukkan tidak terdapat pengaruh langsung terhadap  variabel  terikat. Kesimpulan: CSR  Communication berpengaruh  terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Corporate Reputation , Service Innovation berpengaruh terhadap Word  of  Mouth dimediasi  oleh Corporate  Reputation , CSR  Communication dan Service Innovation berpengaruh terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Corporate Reputation .

## ABSTRACT
Background  : The  development  of  online  business  or  e-commerce  has  changed consumers'  traditional  shopping  methods  where  online  shopping  activities  change conventional  shopping  methods  into  simpler,  more  convenient  methods  and  pay  for goods online that can be done anytime and anywhere.  Purpose  :  The purpose of this research  is  to  analyze  and  measure  CSR  Communication  and  Service  Innovation towards Word of Mouth mediated by Corporate Reputation. Method : This research is a quantitative research. The research design used is through a survey, the data will be used to test the hypothesis (Hypotheses Testing). Results : Results The research findings indicate that there are 7 research hypotheses that show a direct effect on the dependent variable  and  1  research  hypothesis  which  shows  that  there  is  no  direct  effect  on  the dependent  variable.  Conclusion  : CSR  Communication  has  an  effect  on  Word  of Mouth mediated by Corporate Reputation, Service Innovation has an effect on Word of  Mouth  mediated  by  Corporate  Reputation,  CSR  Communication  and  Service Innovation has an effect on Word of Mouth mediated by Corporate Reputation .

## Pengaruh CSR Communication dan Service Innovation
Terhadap  Word  Of  Mouth  Dimediasi  oleh  Corporate
Reputation

## PENDAHULUAN
Rangkaian  bisnis  ekspedisi  yang  pesat  semakin  memudahkan  manusia  dalam melakukan aktivitas sehari-hari, salah satunya melakukan aktivitas dengan menggunakan internet (Lee & Falahat, 2019). Bisnis online atau electronic commerce merupakan media baru  dalam  berbisnis  digital  marketing  dengan  adanya  internet  (Syazali  et  al.,  2019). Perkembangan  bisnis  secara online atau e-commerce telah  mengubah  metode  belanja tradisional konsumen dimana aktivitas berbelanja secara online mengubah metode belanja konvensional menjadi metode yang lebih sederhana, nyaman dan membayar barang secara online yang  dapat  dilakukan  kapan  dan  dimana  saja  (Nazir  dan  Haq,  2018).  Adanya perkembangan  secara  online  memungkinkan  transaksi  dilakukan  dengan  lebih  murah, cepat  dan  mudah.  Selain  itu,  pembeli  dan  penjual  terlibat  dalam  perdagangan  tidak  lagi dibatasi oleh waktu di toko (Santosa, Mudiantono, Murniyono, Hersugondo, & Soesanto, 2020).
Rangkaian  bisnis online di  Indonesia  sangatlah  pesat,  hal  ini  menandakan  di  era globalisasi ini pemanfaatan teknologi informasi sudah mulai diakui keberadaanya. Bisnis online atau biasa yang di sebut dengan e-commerce semakin banyak di Indonesia, hal ini dikarenakan perkembangan internet dan adanya perubahan perilaku konsumen. Mudahnya dalam  mengakses  internet  baik  melalui  wifi  atau  perangkat  gadget  lainnya  untuk memudahkan  masyarakat  dalam  mengakses  informasi  mengenai  suatu  produk  atau  jasa yang dicarinya, ditambah dengan banyaknya promosi yang dilakukan oleh perusahaan e- commerce dalam menawarkan barang atau jasanya dengan menawarkan berbagai macam kemudahan  bagi  masyarakat  untuk  dapat  mengaksesnya.  Berhasilnya  penjualan e- commerce akan meningkatkan kinerja dalam usaha yang dijankan. Rangkaian e-commerce yang pesat ini juga ternyata membuat jasa pendukung dari bisnis  ini  juga  menjadi  semakin  pesat. Salah  satu  yang  semakin  pesat  perkembangannya adalah jasa pengiriman barang. Adanya bisnis e-commerce dimana konsumen melakukan transaksi  secara online membutuhkan  bisnis  pendukung  dalam  hal  pengiriman  barang dengan  lebih  cepat  sehingga  perkembangan  ini  membuat  banyak  lahir  perusahaan  jasa pengiriman barang yang terus berkembang dan bersaing untuk merebut pasar, untuk dapat memenangkan persaingan, salah satu yang perlu diperhatikan adalah Word of Mouth dari konsumen. Word of Mouth itu sendiri komunikasi antara konsumen mengenai produk, jasa atau perusahaan dimana sumber yang menyampaikan informasi dianggap independen dan tidak memiliki kepentingan komersial (Huete-Alcocer, 2017).
Pentingnya Word  of  Mouth ini  semakin  besar  dengan  adanya  teknologi  informasi membuat  internet  dan  media  sosial  menjadi  luas  dan  menjadi  mode  komunikasi  yang digunakan serta disukai. Oleh karena itu, penting pemahaman yang kuat tentang e-WOM dan  bagaimana  hal  itu  dapat  mempengaruhi  niat  beli  konsumen,  yang  pada  gilirannya sangat mempengaruhi rasio penjualan dan profit perusahaan.
Faktor  yang  memengaruhi Word  of  Mouth adalah  reputasi  perusahaan.  Dimana menurut Tang et al., (2016) dan Su et al., (2016). Reputasi perusahaan merupakan faktor yang  dapat  mempengaruhi  berbagai  prilaku  konsumen  seperti  niat  konsumen  untuk menyebarkan. Dari perspektif strategis, reputasi perusahaan memiliki banyak atribut aset tidak  berwujud  karena  sulit  ditiru  oleh  pesaing  sehingga  dapat  dijadikan  keunggulan kompetitif untuk perusahaan (Burke, Dowling, & Wei, 2018).
Faktor yang memengaruhi reputasi perusahaan adalah service innovation (Manohar, Mittal,  &  Marwah,  2019). Service  innovation merupakan  upaya  inovasi  dalam  bentuk layanan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa  (Manohar  et al.,  2019). Service  innovation juga mempunyai peran penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran. Faktor yang dapat mempengaruhi  reputasi  perusahaan  dan Word  of  Mouth adalah  komunikasi  CSR  (Dae
Young Kim, Kim, & Kim, 2019). Komunikasi CSR merupakan upaya perusahaan dalam menyampaikan  informasi  terkait  aktivitas  CSR  nya  kepada  para stakeholder perusahaan (Kim, 2019). Berdasarkan penjelasan di atas maka penelitian ini berupaya untuk meneliti Pengaruh CSR Communication dan Service Innovation terhadap Word of Mouth dimediasi oleh Corporate Reputation . Novelty dalam penelitian ini terlihat dari beda penelitian dengan sebelumnya bahwa CSR  Communication tidak  berpengaruh  terhadap Word  of  Mouth karena  aktivitas  bisnis yang  dijalankan  oleh  perusahaan  tidak  sesuai  dengan  harapan  masyarakat  ataupun konsumen.  Aktivitas corporate  social  responsibility  communication yang  buruk  di  lihat dari tidak pedulinya dengan dampak sosial, lingkungan dan ekonomi dari aktivitas bisnis yang di jalankan sehingga tidak adanya komentar positif atas jasa perusahaan tersebut.
Word of Mouth (WOM) memiliki peran yang sangat berpengaruh atau tidak dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan. Penilaian Word of Mouth tidak dapat menyebar luas secara cepat dan tidak dipercaya oleh para calon konsumen terlihat dari rendah nya minat konsumen  memberikan review atau  komentar  positif  di  media  sosial  tentang  layanan perusahan  ini. Word  of  Mouth merupakan  bagian  dari  strategi  promosi  dalam  kegiatan pemasaran yang menggunakan orang ke orang yang puas untuk meningkatkan kesadaran produk dan menghasilkan tingkat penjualan tertentu.
Word of Mouth adalah perilaku pertukaran informasi sosial non  komersial tentang produk  dan  layanan  antara  orang-orang,  yang  telah  menjadi  sumber  informasi  referensi konsumen  yang  penting.  Dari  mulut  ke  mulut  secara  langsung  menunjukkan  aktivitas berbagi  informasi  online  konsumen  tentang  produk,  layanan,  dan  merek  di  tahap  pasca pembelian  (Hakiki,  2021).  Reputasi  biasanya  mempertimbangkan  indikator  yang digunakan oleh pelanggan untuk  menilai  atau membandingkan produk sebelum  membeli untuk mengurangi ketidakpastian dalam pengambilan keputusan (Tjiptono, 2019). Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengukur CSR  Communication dan Service Innovation Terhadap Word of Mouth dimediasi Oleh Corporate Reputation .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Desain  penelitian  yang  digunakan adalah  melalui  survei  datanya  akan  digunakan  untuk  menguji  Hipotesis  ( Hypotheses Testing ). Analisis yang akan digunakan yaitu perorangan, seperti konsumen  yang pernah menggunakan  jasa  ekspedisi.  Berdasarkan  rentang  waktu  pengumpulan  data  dalam  studi ini  bersifat cross  sectional .  Data  diambil  mengggunakan  instrumen  penelitian  berupa kuesioner  dengan  skala  Likert  1-5.  Variabel  CSR Communication masing-masing dinyatakan  dalam  6  indikator, Service  Innovation masing-masing  dinyatakan  dalam  3 indikator, Corporate  Reputation masing-masing  dinyatakan  dalam  6  indikator, Word  of Mouth masing-masing dinyatakan dalam 3 indikator.
Variabel  dalam  penelitian  ini  ada  4  yaitu CSR  Communocation dan Service Innovation sebagai  variabel  independen, Corporate  Reputation sebagai  variabel moderating  dan Word  of  Mouth sebagai  variabel  dependen.  Peneliti  menggunakan  data primer  yang  mengacu  pada  informasi  dari  tangan  pertama  yang  berkaitan  dengan penelitian. Data primer bersumber dari hasil pengumpulan data seperti kuesioner kepada responden yang merupakan konsumen perusahaan ekspedisi JNE, NCS dan JNT.
Data disebarkan melalui penyebaran secara online . Sample penelitian ini adalah 180 orang  yang  pernah  menggunakan  jasa  ekspedisi  sebagai  responden,  dalam  metode pengujian data, untuk melihat ketepatan dan konsistensi dari variabel yang diteliti maka di perlukan uji validitas dan uji reliabilitas sehingga mendapatkan data yang akurat. Pengujian Validitas adalah sejauh mana skor dari suatu ukuran mewakili variabel yang mereka

## Pengaruh CSR Communication dan Service Innovation
Terhadap  Word  Of  Mouth  Dimediasi  oleh  Corporate Reputation
maksudkan,  dalam  pengukuran  menggunakan  SEM,  indikator  masing-masing  konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini pengujian validitas instrument yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA)  dengan  bantuan  program AMOS ,  di  mana  setiap  item  pernyataan  harus mempunyai factor  loading yang  lebih  dari  0,50  (McQuitty,  2018).  Reliabilitas  berkaitan dengan  konsistensi, sebuah alat ukur   (Sekaran & Bougie, 2016). Suatu kuesioner, dapat dikatakan  reliabel  jika  memiliki  konsistensi  yang  baik  dari  waktu  ke  waktu.  Menurut (Sekaran & Bougie, 2016) Coefficient yang cukup dan dapat diterima adalah yang bernilai 0.60 atau lebih.
Hasil uji validitas untuk item pernyataan CSR Communication , Service Innovation , Corporate Reputation dan Word of Mouth menunjukkan valid karena factor loading > 0,50 (item pernyataan menunjukkan valid). Arti valid adalah bahwa semua item pernyataan yang menentukan CSR Communication dapat diukur, mengenai uji reliabilitas diketahui bahwa nilai  koefisien Cronbach alpha untuk  variabel CSR Communication , Service Innovation , Corporate Reputation , dan Word of Mouth lebih dari 0,60, hal ini  menunjukan alat ukur yang  digunakan  reliabel  atau  dengan  kata  lain,  bisa  dilanjutkan  untuk  penelitian selanjutnya.
Data dalam penelitian ini akan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program AMOS . Sebelum menganalis hipotesis, seluruh kesesuaian  model (overall fit models ) harus diuji terlebih dahulu untuk  menjamin bahwa model  yang  dibentuk  tepat  atau fit untuk  menggambarkan  pengaruh  sebab  dan  akibat, pengujian  kesesuaian  model  ( goodnes  of fit )  dilakukan  dengan  melihat  beberapa  kriteria pengukuran, seperti Absolut Fit Measures , dari pengujian goodness of fit terlihat nilai pada chi-square terpenuhi karena memiliki nilai sebesar 1,203 terletak di antara 0 sampai 2 dan p-value sebesar 0,058 ≥ 0.05. Sehingga kedua indikator dinyatakan goodness of fit . Untuk nilai  GFI  dan  RMSEA.  Terpenuhi  karena  memiliki  nilai  sebesar  0,916  ≥  0.90  dengan kesimpulan goodness  of  fit dan  0,034  ≤  0,10  dengan  kesimpulan marginal  fit karena memenuhi nilai cut off .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan variable pertama CSR communication nilai rata-rata paling tinggi dari item  pernyataan  pada Corporate  Social  Responsibility (CSR)  ditunjukkan  melalui pernyataan bahwa perusahaan menyampaikan aktivitas CSR perusahaan secara jujur. Nilai rata-rata paling rendah dari item pernyataan pada Corporate Social Responsibility (CSR) ditunjukkan  melalui  pernyataan  bahwa  saya  percaya  bahwa  perusahaan  menyampaikan hasil spesifik dari aktivitas CSR nya.
Berdasarkan variable kedua service innovation nilai rata-rata paling tinggi dari item pernyataan pada service innovation ditunjukkan melalui pernyataan bahwa Inovasi layanan dari  perusahaan  memberikan  pengalaman  konsumen  yang  lebih  baik  dibandingkan pesaing.  Nilai  rata-rata  paling  rendah  dari  item  pernyataan  pada service  innovation ditunjukkan  melalui  pernyataan  bahwa  inovasi  dari  perusahaan  ini  memberikan  solusi terbaik untuk konsumennya.
Berdasarkan variable ketiga corporate  reputation nilai  rata-rata  paling  tinggi  dari item  pernyataan  pada corporate  reputation ditunjukkan  melalui  pernyataan  bahwa Perusahaan ini memiliki prospek baik untuk masa depan. nilai rata-rata paling rendah dari item  pernyataan  pada corporate  reputation ditunjukkan  melalui  pernyataan  bahwa Perusahaan ini terlihat seperti perusahaan yang baik untuk bekerja di sana.
Berdasarkan variable ke empat Word of Mouth nilai rata-rata paling tinggi dari item pernyataan  pada Word  of  Mouth ditunjukkan  melalui  pernyataan  bahwa  saya  akan
merekomendasikan  layanan  perusahaan  ini  kepada  orang-orang  yang  meminta  nasehat saya. Nilai rata-rata paling rendah dari item pernyataan pada Word of Mouth ditunjukkan melalui pernyataan bahwa saya akan memberikan review atau komentar positif di  media sosial tentang layanan perusahan ini.
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Estimate p-value Keputusan H1 : CSR Communication berpengaruh terhadap Corporate Reputation 0,278 0,026 Ho1 ditolak Ha1 diterima H2 : CSR Communication berpengaruh terhadap word of mouth 0,134 0,193 Ho2 diterima Ha2 ditolak H3: CSR communication berpengaruh terhadap Word of Mouth dimediasi oleh corporate reputation 0,078 0,000 Ho3 ditolak Ha3 diterima H4: Service innovation berpengaruh terhadap Corporate Reputation 0,525 0,000 Ho4 ditolak Ha4 diterima H5: Service innovation berpengaruh terhadap word of mouth . 0,580 0,000 Ho5 ditolak Ha5 diterima H6: Service innovation berpengaruh terhadap
Word of Mouth dimediasi oleh corporate reputation . 0,149 0,000 Ho6 ditolak Ha6 diterima H7: Corporate reputation berpengaruh  terhadap word of mouth . 0,284 0,002 Ho7 ditolak Ha7 diterima H8: CSR communication dan service innovation berpengaruh terhadap Word of Mouth dimediasi oleh corporate reputation 0,003 0,000 Ho8 ditolak Ha8 diterima
Sumber : Penulis 2022
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  satu  ditunjukkan  dengan  nilai estimate sebesar 0,278 dan nilai signifikan sebesar 0,026, maka H0 ditolak dan H1 diterima α = 5%, atau signifikan > = α 0,05. Nilai signifikan (1-Tailed) sebesar 0,026 lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho1 ditolak Ha1 diterima maka dapat diartikan bahwa CSR communication berpengaruh terhadap corporate reputation . Pengujian hipotesis dua ditunjukkan dengan nilai estimate sebesar 0,134 dan nilai signifikan sebesar 0,386, maka H0 diterima dan H2 ditolak. Nilai signifikan sebesar 0,386 lebih besar dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho2 diterima Ha2 ditolak maka dapat  diartikan  bahwa  CSR communication tidak  berpengaruh  terhadap word  of  mouth . Pengujian  hipotesis  tiga  ditunjukkan  dengan  nilai estimate sebesar  0,078  dan  nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan H3 diterima. Nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho3 ditolak Ha3 diterima maka dapat  diartikan  bahwa  CSR communication berpengaruh  terhadap Word  of  Mouth dimediasi oleh corporate reputation .
Pengujian hipotesis empat ditunjukkan dengan nilai estimate sebesar 0,525 dan nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan H4 diterima. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho4 ditolak Ha4 diterima maka dapat  diartikan  bahwa service  innovation berpengaruh  terhadap corporate  reputation .
Pengujian  hipotesis  lima  ditunjukkan  dengan  nilai estimate sebesar  0,580  dan  nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan H5 diterima. Nilai signifikan sebesar 0,000

## Pengaruh CSR Communication dan Service Innovation
Terhadap  Word  Of  Mouth  Dimediasi  oleh  Corporate Reputation
lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho5 ditolak Ha5 diterima maka dapat diartikan bahwa service innovation berpengaruh terhadap word of mouth . Pengujian hipotesis enam ditunjukkan dengan nilai estimate sebesar 0,149 dan nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan H6 diterima. Nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho6 ditolak Ha6 diterima maka dapat diartikan bahwa service innovation berpengaruh terhadap Word of Mouth dimediasi oleh corporate  reputation .  Pengujian  hipotesis  tujuh  ditunjukkan  dengan  nilai estimate sebesar 0,284 dan nilai signifikan sebesar 0,005, maka H0 ditolak dan H7 diterima. Nilai signifikan  sebesar  0,005  lebih  kecil  dari  0,05  maka  keputusan  yang  diambil  adalah  Ho7 ditolak  Ha7  diterima  maka  dapat  diartikan  bahwa corporate  reputation berpengaruh terhadap word of mouth .
Pengujian  hipotesis  delapan  ditunjukkan  dengan  nilai estimate sebesar  0,003  dan nilai signifikan sebesar 0,000, maka H0 ditolak dan H8 diterima. Nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka keputusan yang diambil adalah Ho8 ditolak Ha8 diterima maka  dapat  diartikan  bahwa CSR  communication dan service  innovation berpengaruh terhadap Word of Mouth dimediasi oleh corporate reputation .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  maka  penulis  menarik  kesimpulan bahwa  perusahaan  dapat  meningkatkan  aktivitas Corporate  Social  Responsibility (CSR) communication sebagai   komitmen   perusahaan   atau   organisasi  untuk  terus  menerus bertindak secara etis, dan berkontribusi untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi, dalam kenyataannya komunikasi CSR belum berjalan sebagaimana mestinya, tidak tepat sasaran pada  akhirnya  berdampak  konflik  antara  perusahaan  hingga  tidak  baiknya  reputasi perusahaan  di  masyarakat.  Evaluasi  harus  dilakukan  untuk  keberlanjutan  perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan service innovation sebagai bentuk dari layanan baru yang diberikan  perusahaan,  metode  kerja  baru  yang  diterapkan  perusahaan  serta  penggunaan teknologi  yang  mengikuti perkembangan zaman yang  diberikan  kepada konsumen untuk memenuhi  keinginan  konsumen,  di  tengah  persaingan  digital  sekarang  perusahaan  harus terus berinovasi sehingga dampak dari kegiatan usaha langsung dirasakan perusahaan.

## BIBLIOGRAFI
Burke,  Paul  F.,  Dowling,  Grahame,  &  Wei,  Edward.  (2018).  The  relative  impact  of corporate reputation on consumer choice: beyond a halo effect. Journal of Marketing Management , 34 (13–14), 1227–1257.
Hakiki, Ilham Karunia. (2021). Pengaruh Word Of Mouth, Lokasi, Social Influence, Dan School Performance Terhadap Pengambilan Keputusan Orang Tua Dalam Memilih Sekolah  Menengah  Pertama  Studi  Kasus Smp Nurul  Falah  Jakarta  Utara .  Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Jakarta.
Huete-Alcocer, Nuria. (2017). A Literature Review of Word of Mouth and Electronic Word of  Mouth:  Implications  for  Consumer  Behavior. Frontiers  in  Psychology , 8 . https://doi.org/10.3389/fpsyg.2017.01256
Kim, Dae Young, Kim, Sung Bum, & Kim, Kathleen Jeehyae. (2019). Building corporate reputation,  overcoming  consumer  skepticism,  and  establishing  trust:  Choosing  the right  message  types  and  social  causes  in  the  restaurant  industry. Service  Business , 13 (2), 363–388.
Kim, Sora. (2019). The Process Model of Corporate Social Responsibility (CSR)
Communication:  CSR  Communication  and  its  Relationship  with  Consumers’  CSR Knowledge, Trust, and Corporate Reputation Perception. Journal of Business Ethics , 154 (4), 1143–1159. https://doi.org/10.1007/s10551-017-3433-6
Lee, Yan Yin, & Falahat, Mohammad. (2019). The impact of digitalization and resources on  gaining  competitive  advantage  in  international  markets:  Mediating  role  of marketing, innovation and learning capabilities. Technology Innovation Management Review , 9 (11).
Manohar, Sridhar, Mittal, Amit, & Marwah, Sanjiv. (2019). Service innovation, corporate reputation and word-of-mouth in the banking sector: A test on multigroup-moderated mediation effect. Benchmarking: An International Journal , ahead - of - p . https://doi.org/10.1108/BIJ-05-2019-0217 McQuitty, Shaun. (2018). The purposes of multivariate data analysis methods: An applied commentary. Journal of African Business , 19 (1), 124–142. Nazir, Salsabeel, & Haq, Zia. (2018). Exploring Women`s attitude in Online Shopping-A review of Literature. International Journal of Enhanced Research in Management & Computer Applications , 7 , 566–570.
Santosa,  Suryono,  Mudiantono,  Mudiantono,  Murniyono,  Crismona,  Hersugondo, Hersugondo, & Soesanto, Harry. (2020). Increasing consumers to consumers (C2C) e-commerce in central Java, Indonesia. Accounting , 753–762.
https://doi.org/10.5267/j.ac.2020.6.008
Sekaran, Uma, & Bougie, Roger. (2016). Research methods for business: A skill building approach . John Wiley & Sons.
Su,  Lujun,  Swanson,  Scott,  Chinchanachokchai,  Sydney,  Hsu,  Maxwell,  &  Chen, Xiaohong. (2016). Reputation and intentions: The role of satisfaction, identification,
and commitment. Journal of Business Research , 69 .
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.02.023
Syazali,  Muhamad,  Putra,  F.,  Rinaldi,  A.,  Utami,  L.,  Widayanti,  W.,  Umam,  R.,  & Jermsittiparsert,  K.  (2019).  Retracted:  Partial  correlation  analysis  using  multiple linear regression: Impact on business environment of digital marketing interest in the era of industrial revolution 4.0. Management Science Letters , 9 (11), 1875–1886. Tang,  Chuanyi,  Mehl,  Matthias,  Eastlick,  Mary,  He,  Wu,  &  Card,  Noel.  (2016).  A longitudinal exploration of the relations between electronic word-of-mouth indicators and firms’ profitability: Findings from the banking industry. International Journal of Information Management . https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2016.03.015
Tjiptono,  Fandy.  (2019).  Perilaku  Konsumen:  Proses  Keputusan  Konsumen. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen , 157.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.