## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK PENGGUNA E-BANKING DI SURABAYA
Ainul Yaqin Aniek Maschudah Ilfitriah STIE Perbanas Surabaya E-mail : aniek@perbanas.ac.id Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Jawa Timur, Indonesia

## ABSTRACT
In the global era, the banks created a system of e-banking that is a form of service provided by them for providing customers ease in conducting transactions anytime and anywhere via online. However, with e-banking, it is still perceived by customer complaints, such as secu- rity problems. In addition, the use of e-banking cannot be used by all customers because of certain constraints. The aim of this study was to determine the effect of a positive significant relationship between service qualities on customer loyalty Bank user satisfaction of e- banking in Surabaya. This research method uses questionnaire for collecting the data. The research was conducted in Surabaya, while the analysis was done by using Structural Equa- tion Modeling (SEM) with the number of respondents of 115. The results show that the effect of service quality on customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty have no significant and positive effect. The effect of service quality on customer loy- alty has a significant positive effect
Key words: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, and E-Banking.

## ABSTRAK
Dalam era global, bank menciptakan sistem e-banking dalam bentuk layanan dengan men- yediakan pelanggan. Kemudahan, juga untuk melakukan transaksi kapan saja dan dimana saja melalui online. Namun, dengan e-banking, masih dirasakan oleh keluhan pelanggan, seperti masalah keamanan. Selain itu, penggunaan e-banking tidak dapat digunakan oleh semua pelanggan karena kendala tertentu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeta- hui pengaruh hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank kepuasan pengguna e-banking di Surabaya. Metode penelitian ini mengguna- kan kuesioner dalam mengumpulkan datanya. Penelitian ini dilakukan di Surabaya, sedang- kan analisis dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan jumlah responden 115. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan ter- hadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh signifikan dan positif. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif yang signifikan.
Kata Kunci: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, and E-Banking.

## PENDAHULUAN
Peningkatan kegiatan ekonomi diindikasikan oleh peningkatan produksi, distribusi, dan konsumsi. Peningkatat tersebut juga men- dorong peningkatan sektor keuangan yaitu kebutuhan dalam lembaga penyedia kebutu- han penyimpanan dan kredit uang sebagai salah satu pendorong kegiatan ekonomi masyarakat. Secara tradisional, uang dapat disimpan di tempat celengan, di bawah tem- pat tidur, atau di dalam lemari. Namun, seir- ing dengan perkembangan zaman, masyara- kat mulai mengenal lembaga keuangan.
Industri perbankan telah menjadi sangat kompetitif dalam pelayanan yang mereka berikan. Teknologi informasi (TI) secara luas banyak digunakan dalam lingkungan yang kompetitif agar bisa memberikan pe- layanan perbankan kepada nasabah. Bahkan, munculnya teknologi sistem informasi pada khususnya telah mengubah proses konsumsi perbankan ritel sebagai interaksi masyarakat dalam pemberian pelayanan menjadi se- makin beberkembang. Oleh karena itu, masyarakat atau interaksi tatap muka antara nasabah dan karyawan bank digantikan oleh interaksi nasabah dengan melalui teknologi. Bahkan sejumlah besar TI yang digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan perbankan. Dengan pola-pola perilaku konsumen yang terus berubah dengan meningkatnya penggunaan teknologi dalam pelayanan perbankan, perlu adanya untuk menumbuhkan kepercayaan nasabah dalam menggunakan pelayanan berbasis teknologi yaitu e-banking . E-banking dapat didefinisikan sebagai jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui saluran komunikasi elektronik interaktif. E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun bisnis untuk mengak- ses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronik seperti komputer, laptop, telpon genggam, telpon rumah, atau mesin ATM.
Perbankan tradisional atau perbankan konvensional semakin banyak digantikan oleh perbankan berbasis teknologi yaitu pe- layanan e-banking misalnya penggunaan ATM, internet banking, mobile banking dan phone banking yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan electronic banking ( e- banking ) yang ditawarkan oleh perbankan untuk menyampaikan nilai lebih dari produk simpanan tabungan nasabahnya.
Salah satu peran penting dalam industri perbankan, bahwa nilai keunikan dari pro- duk dan pelayanan yang ditawarkan penting untuk membangun citra dalam benak nasa- bah.
Beberapa manfaat yang didapat dari menggunakan e-banking adalah dapat digunakan oleh siapapun, dimanapun, ka- panpun dua puluh empat jam sehari dalam seminggu dan hemat biaya. Dengan berbagai manfaat yang menarik dari e-banking terse- but, perbankan berharap kinerja pelayanan ini dapat meningkat dan mengalami perkembangan pesat.
Walaupun bisnis dunia perbankan telah mengalami perkembangan pesat, perkem- bangan ini juga diikuti dengan berbagai macam keluhan dan berbagai permasalahan terhadap kualitas pelayanan khususnya tran- saksi melalui e-banking , hal ini timbul sete- lah nasabah menggunakan dan mengaktifkan layanan e-banking yang berdampak terhadap ketidakpuasan nasabah. Persaingan ketat melalui munculnya layanan serupa yang di- tawarkan oleh bank lain yang lebih baik pe- layanannya membuat nasabah membanding- kan masing-masing pelayanan e-banking tersebut yang pasti dapat membuat nasabah beralih ke pelayanan e-banking pada bank yang kinerja sistem teknologi informasinya lebih baik.
Menanggapi pelayanan e-banking ini, bank berusaha untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik minat nasabah. Kualitas di- pandang sebagai salah satu alat untuk men- capai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi
nasabah. Produk pelayanan e-banking yang ditawarkan ke nasabah bank lebih atau kurang standar di perbankan, bank merasa perlu meningkat kebutuhan pelayanan per- bankan untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.
Di daerah tradisional, Rust dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) percaya bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusa- haan dalam efisiensi operasi dan manfaat.
Riset tentang loyalitas nasabah bank su- dah banyak yang meneliti sehingga sudah terdapat standar dan ukuran yang bisa di- pakai untuk mewakili kepuasan nasabah ter- hadap suatu produk dan jasa bank. Kepuasan dan loyalitas nasabah telah terbukti menjadi hal penting bagi kinerja terbaik bank dalam jangka panjang.
Berdasarkan uraian diatas maka peneli- tian ini bermaksud menguji tentang apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna e- banking di Surabaya. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi nasabah khususnya pengguna ebanking , bagi bank dan bagi STIE Perbanas Surabaya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah: 1). Sebagai sumber informasi terkait perkembangan dan perma- salahan yang dimunculkan dari sebuah tran- saksi perbankan melalui e-banking . 2). Se- bagai sumber informasi untuk pengemban- gan kebijakan bank terkait dengan faktor- faktor yang mendorong kepuasan dan loyali- tas dalam transaksi bank melalui e-banking . 3). Menambah sumber referensi yang berasal dari Perguruan Tinggi terkait dengan topik e-banking dan dapat dijadikan sebagai ruju- kan dalam pengembangan penelitian selan- jutnya.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO- TESIS
Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini adalah: Shirshendu
Ganguli and Sanjit Kumar Roy (2010) yang berjudul “Generic Technology Based Ser- vice Quality Dimensions In Banking Impact On Customer Satisfaction And Loyalty” , menyatakan bahwa peneliti mempelajari tentang 1). dampak kualitas layanan berbasis sistem teknologi yang mempengaruhi kepua- san dan loyalitas nasabah di Bank. 2). fak- tor-faktornya yaitu kemudahan penggunaan dan kehandalan teknologi, keamanan dan kualitas informasi teknologi, kenyamanan teknologi, dan layanan pelanggan. 3). obyek yang diteliti tentang perilaku nasabah bank ritel di berbagai bank yang ada di Amerika.
Terdapat beberapa perbedaan antara penelitian sekarang yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya adalah: 1). Pada penelitian terdahulu menggunakan obyek yaitu perilaku nasabah bank ritel, sedangkan obyek dalam penelitian sekarang yaitu menggunakan obyek jasa e-banking . 2). Analisi data statistiknya sama-sama meng- gunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software AMOS 16.00 penelitian terdahulu dan penelitian ini menggunakan AMOS 18.00. 3) . Lokasi dalam penelitian terdahulu yaitu dilakukan di Amerika sedangkan lokasi dalam peneli- tian yang sekarang yaitu di lakukan di Indo- nesia tepatnya dilakukan di Surabaya. 4). Responden yang digunakan sebanyak 123 orang dan penggalian datanya dilakukan dengan cara survey melalui kuesioner online dengan tingkat respon 96,7 persen sedang- kan penelitian ini responden berjumlah 115 orang.
Hasil penelitian Shirshendu Ganguli and Sanjit Kumar Roy (2010) adalah: 1). kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap kepua- san pada indikator teknologi dalam kemuda- han dan kehandalan serta teknologi dalam keamanan dan kualitas informasi, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifi- kan terhadap kepuasan. 2). Kualitas pelaya- nan tidak signifikan terhadap loyalitas pada indikator teknologi dalam keamanan dan kualitas informasi, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap loyalitas. Dalam upaya meningkatkan keper-
cayaan nasabah pada kemampuan sebuah bank merupakan faktor kunci untuk tercip- tanya kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepuasan dan loyalitas nasabah akan terca- pai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Penelitian rujukan kedua dari Tianxiang Sheng and Chunlin Liu (2010) berjudul “Empirical Study On The Effect of E-Service Quality On Online Customer Satisfaction And Loyalty” bahwa peneliti mempelajari tentang e-service berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas. Faktor-faktornya yaitu Efficiency, Requirement Fulfillment, Accessibility dan Privacy . Obyek yang diteliti adalah tentang perilaku pengalaman pembelian online yang ada di China. Terda- pat beberapa perbedaan antara penelitian sekarang yang dilakukan dengan penelitian sebelumnya adalah: 1) Pada penelitian ter- dahulu menggunakan obyek yaitu pembelian online, sedangkan obyek dalam penelitian sekarang yaitu menggunakan obyek jasa e- banking . 2). Software analisis data yang digunakan dalam penelitian terdahulu yaitu menggunakan PLSGRAPH 3.0, sedangkan penelitian sekarang menggunakan AMOS 18.0. 3). Teknik sampling dari penelitian terdahulu yaitu convinience sampling se- dangkan teknik sampling dalam penelitian yang sekarang yaitu judgement sampling. 4). Lokasi dalam penelitian terdahulu dilakukan di China sedangkan lokasi dalam penelitian sekarang di lakukan di Indonesia yang tepat- nya dilakukan di Surabaya. 5). Responden penelitian terdahulu berjumlah 164 respon- den sedangkan penelitian ini berjumlah 115 orang.
Dari pengujian Tianxiang Sheng and Chunlin Liu (2010), didapat hasil bahwa kualitas layanan tidak signifikan terhadap kepuasan pada indikator aksesbilitas dan privasi, sedangkan indikator lain dari kuali- tas layanan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian, kualitas layanan tidak signifikan terhadap loyalitas pada indikator efisiensi dan aksesbilitas, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap loyalitas.

## Landasan Teori
E-Banking Bank menyediakan layanan electronic bank- ing atau e-banking untuk memenuhi kebutu- han nasabah akan alternatif media untuk me- lakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang. Dengan Electronic banking , Nasabah tidak perlu lagi mem- buang waktu untuk antri di kantor-kantor Bank, karena saat ini banyak transaksi pe- bankan dapat dilakukan dimanapun, dan ka- panpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik, seperti internet, hand- phone, dan telepon. Contohnya adalah trans- fer dana antar rekening maupun antar bank, pembayaran tagihan, pembelian pulsa isi ulang, ataupun pengecekan mutasi dan saldo rekening (Publikasi Bank Indonesia 2012).
Electronic banking adalah salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah un- tuk memperoleh informasi, melakukan ko- munikasi dan melakukan transaksi per- bankan melalui jaringan, dan bukan meru- pakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Tam- pubolon 2004). Salah satunya dengan sarana electronic banking . Electronic banking adalah fasilitas yang disediakan perusahaan perbankan melalui benda elektronik (misal: handphone , komputer, dan telepon) untuk mengganti kebutuhan bertransaksi yang bi- asanya dilakukan melalui kantor cabang. Dengan kata lain, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui handphone ataupun internet seperti transaksi di mesin ATM. Electronic banking membuka para- digma baru, struktur baru dan strategi yang baru bagi retail bank, dimana bank mengha- dapi keremapatan dan tantangan yang baru (Mukherjee dan Nath 2003).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan. Kuali- tas pelayanan bersifat multidimensi (Wahyu Ariani 2009: 181). Menurut Fandy Tjiptono (2008: 247) pada prinsipnya, kualitas pe- layanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Santos berpendapat bahwa kuali- tas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan, dalam Ilias Santouridis dan Panagiotis Triv- ellas (2010: 333).
Kualitas pelayanan yang dirasakan di- yakini dihasilkan dari perbandingan antara harapan sebelum pelanggan tentang layanan dan mereka persepsi setelah pengalaman aktual dari kinerja pelayanan (Asubonteng dkk.1996, Parasuraman dkk. 1985) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010). Parasuraman, dkk. mengidentifikasi bahwa terdapat sepuluh indikator pokok dalam kualitas pelayanan yaitu, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, ke- mampuan memahami pelanggan dan bukti fisik, dalam Farida Jasfar (2009: 51).
Menurut Fandy Tjiptono (2009: 247) pada prinsipnya, definisi “Kualitas pelaya- nan berfokus pada upaya pemenuhan kebu- tuhan dan keinginan, serta ketepatan pen- yampaian untuk mengimbangi harapan pe- langgan”. Kualitas pelayanan telah dide- finisikan oleh para praktisi di hal dimensi kunci yang pelanggan gunakan saat menge- valuasi layanan (Lewis dan Booming 1983) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010). Konseptualisasi kualitas pe- layanan harus mencakup layanan proses pengiriman (Parasuraman dkk. 1985) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010) serta hasil layanan (Lehtinen dan Le- htinen 1991) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010).

## Kepuasan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2011: 13) bahwa kepuasan merupakan tingkatan kinerja produk yang dianggap sesuai dengan ekspektasi pembeli tersebut. Adapun menu- rut Tim Markenis (2009: 11) kepuasan pe- langgan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari memband-
ingkan antara kinerja produk yang dipersep- sikan dengan ekpektasinya.
Kepuasan pelanggan telah dipelajari se- cara ekstensif dalam bidang pemasaran (Anderson dkk. 2004; Fornell 1992; Oliver 1980) dalam Shirshendu Ganguli and Sanjit Kumar Roy (2010). Ini adalah salah satu yang paling umum digunakan berorientasi pelanggan metrik oleh manajer karena sifat generik dan universal terukurnya untuk se- mua jenis produk dan jasa (Gupta dan Zeithaml 2006) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010). Di arti kepua- san, tradisional dianggap spesifik transaksi membangun yang dihasilkan dari pembelian pasca penilaian langsung atau reaksi afektif (Oliver 1993) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010).
Dengan demikian, kepuasan pelanggan berasal dari kepuasan kumulatif perspektif dan didefinisikan sebagai keseluruhan pen- galaman pelanggan sampai saat ini dengan produk atau penyedia layanan (Johnson dkk. 2001; Krepapa dkk. 2003) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010). Se- bagian besar pelanggan Studi kepuasan sekarang menggunakan konsep kepuasan kumulatif (Gupta dan Zeithaml 2006) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010).
Ada beberapa strategi yang dapat dipa- dukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu, Mckenna menga- takan strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah pen- jualan selesai (Fandy Tjiptono 2009: 40). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pe- langgan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Se- dangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena kegagalan perusahaan memberi- kan harapan pelanggan dengan baik.

## Loyalitas
Internet dan kemajuan teknologi lainnya menawarkan cara-cara baru dan inovatif un- tuk memelihara hubungan dengan pelang- gan. Tetapi agar berhasil, strategi-strategi baru itu harus dibangun berlandaskan prin- sip-prinsip loyalitas yang telah terbukti ke- benarannya. Penelitian baru-baru ini menun- jukan bahwa pelanggan yang terlibat bisnis dengan menggunakan multisaluran menun- jukan loyalitas yang lebih dalam dibanding- kan dengan pelanggan satu saluran (Jill Grif- fin 2003: 29). Loyalitas adalah merupakan prosentase dari seseorang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan bersedia melakukan pembelian kembali se- jak pembelian pertama. Konsumen adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba den- gan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksana- kan tanggung jawab sosial dan sebagainya (Nina Rahmayanty 2010: 3).
Kesetiaan konsumen tidak terbetuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar yang dan berdasarkan pen- galaman dari konsumen itu sendiri berdasar- kan pembelian ulang. Sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul ke- setiaan konsumen. Menurut Tim Markenis (2009: 15) merupakan kombinasi antara ke- mungkinan pelanggan untuk membeli ulang dari pemasok yang sama di kemudian hari dan kemungkinan untuk membeli produk atau jasa perusahaan pada berbagai tingkat harga.
Banyak peneliti telah menggunakan re- komendasi pelayanan kepada pelanggan lain sebagai proxy untuk loyalitas pelanggan (Caruana 2002; Collier dan Bienstock 2006; Dabholkar dkk. 2000; Ganesh dkk. 2000; Reichheld 2003) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010). Selain item rekomendasi lain yang memiliki telah digunakan secara luas untuk pengukuran loyalitas pelanggan adalah pertimbangan perusahaan sebagai penyedia layanan pilihan pertama (Caruana 2002; Zeithaml dkk.
1996) dalam Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010) dan terus melakukan bis- nis dengan perusahaan yang sama (Caruana 2002; Ganesh dkk. 2000; Johnson dkk. 2001; Olorunniwo and Hsu 2006; Van Riel dkk. 2001; Zeithaml dkk. 1996) dalam Shir- shendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010).

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Penelitian Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010) menyatakan Kualitas pelayanan yang ditemukan menjadi predik- tor kuat kepuasan pelanggan. Penelitian di industri yang berbeda telah menyelidiki hubungan antara kualitas pelayanan (di- mensi) dan kepuasan pelanggan telekomuni- kasi. Rumah sakit, layanan hotel, agen per- jalanan, dan layanan internet. Semua prestasi penelitian yang ada lanjut memverifikasi bahwa kualitas pelayanan dapat meningkat- kan kepuasan pelanggan. Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010). Beberapa industri dalam ritel tradisional perbankan dimensi kualitas pelayanan kinerja relasional, kinerja inti dan fitur kinerja yang ditemukan men- jadi prediktor signifikan dari kepuasan pe- langgan. Di daerah tradisional, Rust dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) percaya bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan pada efisiensi op- erasi dan manfaat. Oleh karena itu, kita sim- pulkan dari wilayah tradisional bahwa kuali- tas e-service berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Berbagai penelitian telah dilakukan di daerah yang sama, yang dalam dimensi kualitas pelaya- nan perbankan telah diuji sebagai prediktor kepuasan pelanggan.
Namun, saat ini dikemukakan bahwa produk dan kualitas layanan juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung, disamping harapan Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010). Dalam hal dimensi kualitas pelayanan perbankan
otomatis telah ditemukan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Penelitian Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010) menyatakan Rekomen- dasi sedang digunakan dalam banyak studi sebagai proxy untuk loyalitas pelanggan, dan telah secara empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek langsung atas rekomendasi. Di daerah tradisional, Rust dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) percaya bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan pada efisiensi op- erasi dan manfaat. Oleh karena itu, kita sim- pulkan dari wilayah tradisional bahwa kuali- tas e-service akan berpengaruh positif terha- dap kepuasan pelanggan dan loyalitas. Pen- garuh dimensi kualitas pelayanan yang ber- beda terhadap loyalitas juga diuji dalam kon- teks pelayanan yang berbeda dari operator tur paket, call center, multi-layanan skenario dan layanan internet. Selain itu kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pe- langgan. Penelitian sebelumnya memiliki untuk menyarankan bahwa kualitas pelaya- nan pengalaman pelanggan membantu mereka untuk mengembangkan nilai positif
persepsi tentang penyedia pelayanan.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Penelitian Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010) menyatakan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pe- langgan. Kepuasan adalah sasaran serta alat pemasaran dimana diharapkan dengan adanya kepuasan yang dirasakan maka akan membuat konsumen loyal terhadap produk atau jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Anderson dan Srinivasan(2003) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu(2010) menunjukkan bahwa kepuasan dengan bisnis online memiliki efek positif pada kesetiaan pelanggan.
Rerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

## METODE PENELITIAN Batasan Penelitian
Batasan objek dalam penelitian ini berfokus pada pengguna layanan e-banking pada na- sabah bank di Surabaya. Sedangkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna e- banking di Surabaya.

## Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai varia-

## Gambar 1
Rerangka Pemikiran
Sumber: Shirshendu Ganguli dan Sanjit Kumar Roy (2010), dan Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010).
Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah H1 H2 H3
bel eksogen, kepuasan nasabah sebagai vari- able endogen intervening dan loyalitas nasa- bah sebagai variabel endogen.

## Definisi Operasional
Variabel eksogen Kualitas pelayanan adalah pendapat nasabah e-banking tentang bagai- mana bank penyedia jasa e-banking mampu memberikan pelayanan e-banking yang di- tawarkan dan diharapkan kualitas pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dan mewakili dengan apa yang telah digambarkan pada program yang telah diluncurkan oleh Bank. Dengan indikator pengukuran variabel adalah: 1) pelayanan nasabah 2). teknologi dalam keamanan dan kualitas informasi 3). teknologi dalam kenyamanan; 4). teknologi dalam kemudahan 5). kehandalan peng- gunaan. Variabel endogen intervening dalam penelitian ini yaitu kepuasan nasabah adalah pendapat nasabah e-banking terhadap perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang diper- sepsikan produk terhadap ekspektasi nasa- bah e-banking yang dibentuk oleh empat indikator yaitu keseluruhan, pemilihan tepat, memenuhi harapan, dan kesenagan. Menurut Kotler Keller (2009: 139) Variebel endogen loyalitas nasabah adalah pendapat nasabah akan tetap menggunakan e-banking hingga masa yang akan datang, tidak mudah untuk berpindah jasa e-banking dan pelanggan akan merekomendasikan layanan e-banking kepada orang lain.yang dibentuk oleh tiga indikator yaitu menyarankan, pilihan per- tama, dan bank lainnya.

## Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel penelitian ini men- gunakan skala likert dengan lima kategori respon yang berkisar antara mulai dari san- gat setuju sampai sangat tidak setuju. dengan nilai paling besar yaitu lima dan paling kecil satu.

## Instrumen Penelitian
Media yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner yang akan langsung disebarkan kepada re-
sponden dan pernyataan bersifat tertutup.

## Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambi- lan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank pengguna e-banking di Surabaya. Sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi yang ada. Sampel yang digunakan adalah nasabah Bank pemerintah dan Bank swasta di Surabaya lebih dari enam bulan telah menjadi nasbahnya serta minimal telah menggunakan bank berupa sms banking, call banking, ATM, dan internet banking . Teknik dalam pengambilan sampel adalah men- gunakan teknik pengambilan sampling non probability dalam hal ini judgment sampling yaitu bentuk sampling convenience . Maka, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 115 responden yang telah melakukan peng- gunaan layanan e-banking .

## Teknik Analisis Data
Analisis data diskriptif dalam penelitian ini diolah dengan software SPSS sedangkan uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS.18. Analisis deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran tentang profil responden dan sebe- lum dilakukan penelitian lapangan peneliti akan menguji terlebih dahulu item pern- yataan dala kuisioner dengan uji validitas dan reliabilitas dengan melakukan uji CFA ( Confirmatory Factor Anlaysis) . Dimana uji CFA melihat signifikansi p-value < 0,05 (Ferdinand 2002:55) dan uji reliabilitas da- pat dikatakan reliabel jika variabel mem- berikan nilai cronbach alpha > 0,6 (Ghozali 2008: 137).

## ANALISIS DATA DANPEMBAHASAN Analisis Diskriptif
Berdasarkan Tabel 1 hasil olah data primer menunjukkan karakteristik responden yang diperoleh dalam penelitian ini. Sebagian be- sar responden yang didapatkan adalah re- sponden laki-laki yaitu 51%, usia terbanyak pada usia 18-22 tahun sebanyak 55 dan hal ini selaras dengan pekerjaan responden yang
didominasi oleh pelajar/mahasiswa sebanyak 62 (54%). Sedangkan pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah lulusan SMA sebanyak 74 responden atau 62% dari seluruh responden. Frekuensi terbanyak re- sponden melakukan transaksi e-banking adalah 1 sampai 3 tahun yaitu sebanyak 50 responden atau 43% dengan lama peng- gunaan e-banking terendah adalah dibawah enam bulan yaitu hanya sekitar delapan re- sponden, sedangkan frekuensi perbulannya responden melakukan transaksi dengan e- banking adalah 5 hingga 10 kali dalam sebu- lan dan jenis e-banking terbanyak yang digunakan oleh responden adalah ATM se- dangkan yang paling minim dilakukan oleh responden adalah phone banking .

## Analisis Statistik
Analisis data yang digunakan dalam peneli- tian ini adalah analisis deskriptif, analisis statistik, dan pembahasan hasil penelitian. Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 5 - 10 kali jumlah item pernyataan yaitu 23 item pertanyaan.
Pada penelitian saat ini, jumlah respon- den sebanyak 115 unit. Oleh karena itu, ukuran sampel telah terpenuhi.

## Asumsi Normalitas
Uji normalitas perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun multivariate. Untuk menguji normalitas dis- tribusi data yang digunakan dalam analisis, peneliti mengamati skewness value dari data yang digunakan dengan pengujian Assess- ment of Normality . Dimana nilai kritisnya ± 2,58 pada tingkat 0,01 (1%), yang berarti apabila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 maka distribusi data tidak normal. Se- cara lengkap hasil uji normalitas data disaji- kan pada Tabel 2. Dari nilai critical ratio skewness value di atas ternyata tiga indikator menunjukkan distribusi normal dengan nilai ± 2,58 terpenuhi.
Dari sebelas belas indikator, yang tidak memenuhi normalitas, ada delapan indikator dengan nilai yang diatas 2,58. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikata- kan oleh Bentler & Chou (1987) bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM meng- gunakan maximum likelihood estimation
Tabel 1 Hasil Analisis Diskriptif
Kategori Jumlah Persen
Jenis Kelamin Laki-laki 59 51% Perempuan 56 49% Total 115 100% Usia 18-22 th 66 57% 23-27 th 24 21% 28-32 th 16 14% > 33 th 9 8% Total 115 100% Pekerjaan Pelajar/Mhs 62 54% Pegawai Swasta 27 23% PNS 10 9% Wiraswasta 16 14% Total 115 100% Lama Menggunakan e-Banking 6 bulan 8 7% 6-12 bulan 27 23% 1- <3 tahun 50 43% > 3 tahun 30 26% Total 115 100% Jenis Bank Bank Swasta 61  53% Bank Pemerintah 54  47% Total 115  100% Pendidikan SMA 74  64% Diploma 3 30  26% Sarjana 10 9% Pasca Sarjana 1 1% Total 115  100% Jenis Pelayanan ATM Banking 94  82% Mobile Banking 8 7% Internet Banking 7 6% Phone Banking 6 5% Total 115  100% Frekuensi Transaksi per Bulan 1-5 kali 28  24% 5-10 kali 39  34% 10-20 kali 31  27% > 20 kali 17 15% Total 115  100% Sumber: Data primer, diolah.
(MLE) walau distribusi datanya tidak nor- mal masih layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya (Budi Prabowo 2008).

## Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakter- istik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk varia- bel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, dkk. dikutip dari Ferdinand 2002). Dalam analisis ini outlier dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate out- liers dan multivariate outliers .
Univariate Outliers Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan cara menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan mengkonversikan nilai-nilai data penilaian kedalam standard score ( z-score ), yang mempunyai nilai rata- rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Nilai ambang batas dari z-score adalah ren- tang tiga (3) sampai dengan empat (4) (Hair, dkk. dalam Ferdinand 2002). Hasil dalam penelitian ini semua nilai telah distandardisir dalam bentuk z-score yang mempunyai rata- rata sama dengan nol dengan standar deviasi sebesar satu. Data di atas menunjukkan tidak adanya nilai z-score yang masih lebih rendah dan yang lebih tinggi dari ± 4.0 karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat out- liers univariate .
Multivariate Outliers Evaluasi terhadap multivariate outliers dila- kukan sebab data yang analisis menunjukkan ada outliers pada tingkat univariate. Jarak mahalanobis ( The Mahalanobis Distance ) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak. Sebuah observasi dari rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk. 1985; Noursis. 1994; Tabacnick & Fidell 1966; dalam Fer- dinand 2002: 102).
Evaluasi terhadap multivariate outlier dilakukan dengan memperhatikan maha- lanobis distance . Kriteria yang dilakukan adalah berdasarkan nilai Chi-square pada derajat kebebasan (degree of freedom) 11 indikator yaitu jumlah variabel indikator pada tingkat signifikan p < 0,001. Nilai Ma- halonobis Distace yang lebih besar dari 31,264 adalah multivariate outlier .
Berdasarkan hasil uji olah data menun- jukkan masih ada satu data yang outlier yaitu data responden yang memiliki nomer 15 memiliki nilai mahalonobis distance se- besar 32,186 di atas 31,264. Maka data-data tersebut tetap digunakan karena tidak terda- pat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus yang mengindikasikan adanya outliers dan data tersebut tetap diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand 2002: 108).

## Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) Awal
Analisis Konfirmatori Faktor ini dilakukan untuk menguji sebuah teori atau konsep

## Tabel 2

## Assesment of Normality
Variabel Skew  c.r. Keterangan LN1 -,072 -,316   Normal LN2 -,761 -3,331   Tidak Normal LN3 -,815 -3,570   Tidak Normal KN4 -,691 -3,026   Tidak Normal KN3 -,897 -3,929   Tidak Normal KN2 -,463 -2,025   Normal KN1 -1,103 -4,828   Tidak Normal KP1 -1,074 -4,704   Tidak Normal KP2 -,458 -2,004   Normal KP3 -,902 -3,950   Tidak Normal KP4 -,641 -2,808   Tidak Normal
mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena (Ferdi- nand 2002: 126). Setelah dilakukan pengu- jian secara unidimensional pada masing- masing variabel laten dengan mengguna- kan Confirmatory Factor Analysis , lang- kah selanjutnya adalah melakukan modifi- cation indices . Peneliti melakukan korelasi antara variabel yang memiliki modification indices yang tertinggi hingga didapatkan model yang sesuai. Modifikasi dilakukan sebanyak 1 kali, sampai pada akhirnya ter- capai model akhir yang terlihat pada Tabel 3.
Gambar 2 adalah model structural hasil modifikasi pertama dan secara rinci hasil dapat dilihat perbandingan hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasar- kan goodness of fit dan dapat dijelaskan juga seperti pada Tabel 4 yang menunjuk- kan bahwa hasil pengujian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang sudah baik atau fit . Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi terhadap model dengan melihat Modification Indices yang ada sehingga didapatkan model yang sesuai.
Berdasarkan Tabel 4 setelah dilakukan modifikasi telah menghasilkan seluruh item analisis dinyatakn fit jika dibandingkan se- belum dilakukan modifikasi semua item dinyatakan marginal.
Adapun berdasarkan hasil Confirmatory Factor Analysis yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa Uji validitas dan reliabili- tas sampel besar sebesar 115 buah kue- sioner dengan menggunakan alat uji AMOS adalah hasil sampel besar semua variabel memperlihatkan hasil valid karena mengha- silkan nilai estimasi diatas 0,5. Hasil dari contruct reliability dari indikator kualitas pelayanan adalah sebesar 0,793, indikator kepuasan nasabah adalah sebesar 0,810, indikator loyalitas nasabah adalah sebesar 0,612 dimana > 0,600 dari taraf signifikansi yang ditentukan (Ghozali 2011: 140) maka indikator kulitas layanan, kepuasan nasa- bah, dan loyalitas nasabah dinyatakan relia- bel.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberi pengaruh yang positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,142. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan terhadap pengguna e-banking sebanyak satu satuan standar deviasi maka akan mening- katkan kepuasan nasabah sebesar 0,142. Dalam hal ini nasabah berpendapat bahwa Bank penyedia pelayanan e-banking mampu memberikan pelayanan e-banking yang baik. Namun, hasil penelitian ini menunjuk- kan kondisi yang tidak signifikan yang ber- arti semakin tinggi kualitas pelayanan bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan kepuasan nasabah. Kondisi ini menjelaskan bahwa untuk menciptakan kepuasan nasabah belum tentu dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang baik saja. Terdapat faktor dari kualitas pelayanan yang lain yang juga mempengaruhi kepuasan na- sabah. Dengan demikian, hipotesis ke-1 ”Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna e-banking di Surabaya” tidak dapat diterima.
Penelitian ini memiliki arah yang sama terhadap penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian Gangguli dan Roy (2010) dimana ketika konsumen percaya diri terhadap pen- getahuan mengenai e-banking maka akan menimbulkan kepuasaan. Pelayanan e-
Tabel 3
Modification Indices Model Akhir Modification M.I. Per Change e6  <-->  LN 5,430 -,040 e6  <-->  KP 4,356 ,019 e6  <-->  e11 5,724 -,075 e6  <-->  e9 5,872 -,077 e5  <-->  e6 5,189 ,135 e3  <-->  e4 6,551 -,018 e2  <-->  e3 10,519 ,040 e1  <-->  e4 4,823 -,014 e1  <-->  e3 75,345 ,119 e1  <-->  e2 6,971 ,030 Sumber: Data primer, diolah.
banking pada penelitian ini tidak signifikan dan berbeda dari penelitian sebelumnya. Hal ini dikarenakan ada pada perbedaan karak- teristik responden dimana penelitian ini di- lakukan di Surabaya sedangkan penelitian sebelumnya dilakukan di Amerika. Seban- yak 54% responden dalam penelitian ini tertinggi adalah pelajar atau mahasiswa di Surabaya. Sebanyak 64% responden dalam penelitian ini tertinggi adalah berpendidikan terakhir SMU sederajat di Surabaya. Se- bagian besar disebabkan oleh persepsi peng- guna layanan e-banking dan karyawan Bank di Surabaya dalam penyampaian layanan tersebut sehingga nasabah tidak dapat menggunakan e-banking secara maksimal. Sesuai dengan yang disebutkan oleh peneli- tian sebelumnya yaitu, “The dimensions identi fi ed in this study can be utilized by the service providers to project the convenience of using technology in banking and highlight their security and reliability as well in order
to boost the customer con fi dence. This will aid in reducing customers’ perceived risk in using the technology-based banking services which in turn will instill their con fi dence in such services (Shostack 1997). ” Kutipan tersebut menunjukan bahwa ketika nasabah memiliki pengetahuan yang memadai akan layanan e-banking , nyaman dan aman dalam penggunaan e-banking maka akan membuat nasabah percaya diri untuk menggunakan layanan tersebut. Hal itu membantu mengu- rangi risiko yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan layanan teknologi perbankan berbasis yang pada gilirannya akan menanamkan kepercayaan mereka dalam layanan tersebut (Shostack 1997) dalam Gangguli dan Roy (2010).
Hasil penelitian ini tidak sependapat dengan pendapat Rust dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat

## Gambar 2 Full Structural Model Uji CFA Akhir
Sumber: Data primer, diolah.
strategis yang potensial, seperti peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusa- haan efisiensi operasi dan manfaat.
Berdasarkan hasil kuesioner dilapangan ketika apa yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap responden pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah peng- guna pelayanan e-banking walaupun berpen- garuh positif, namun hasil analisis menunjuk- kan bahwa pengaruh yang ditimbulkan tidak signifikan. Artinya, dengan meningkatnya kualitas pelayanan pengguna e-banking di Surabaya yang besar, tidak selalu menyebab- kan peningkatan kepuasan nasabah. Terdapat beberapa faktor lain diluar variabel kepuasan nasabah seperti pengetahuan responden ter- hadap e-banking dan pengalaman mengguna- kan e-banking . Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasa- bah akan penggunaan e-banking tetap memiliki pengaruh namun sangat kecil.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberi pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 1,176. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan terhadap pengguna e-banking sebanyak satu satuan standar deviasi maka akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 1,176. Dalam hal ini, nasabah berpendapat bahwa Bank pen- yedia pelayanan e-banking mampu mem- berikan pelayanan e-banking yang baik. Ha- sil penelitian ini menunjukkan kondisi yang
signifikan yang berarti semakin tinggi kuali- tas pelayanan e-banking di Surabaya berarti berhubungan dan selalu meningkatkan loya- litas nasabah maka akan berdampak ting- ginya loyalitas nasabah pengguna e-banking di Surabaya. Kondisi ini menjelaskan bahwa untuk menciptakan loyalitas nasabah tentu dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang baik saja. Terdapat faktor dari kualitas pelayanan saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis ke-2 ”Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna e-banking di Surabaya” dapat diterima.
Penelitian ini memiliki arah yang sama terhadap penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian Gangguli dan Roy (2010) dimana ketika pelanggan menjadi loyal kepada bank hanya jika teknologi yang disediakan mudah digunakan dan dapat diandalkan serta nya- man maka akan menimbulkan loyalitas. Hasil yang signifikan dalam penelitian ini menan- dakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan saja tentu akan meningkatkan loyalitas nasa- bah pengguna e-banking di Surabaya.
Faktor kualitas pelayanan saja mempen- garuhi terciptanya loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan sebagian besar pengguna e- banking di Surabaya adalah pelajar dan pe- layanan e-banking yang digunakan adalah ATM banking . Kebutuhan persekolahan atau perkuliahan seperti membayar sekolah dan lain sebagainya sudah menggunakan e- banking sehingga kebutuhan-kebutuhan rutin mereka tidak lepas dari e-banking . Hasil penelitian ini sependapat dengan Rust dkk.
Tabel 4 Goodness of Fit Struktur Model Akhir Analisis Kriteria Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 36,820 Fit Probability ≥ 0.05 ,477 Fit CMIN/DF ≤ 2.00 ,995 Fit GFI ≥ 0.90 ,946 Fit AGFI ≥ 0.90 ,903 Fit TLI ≥ 0.95 1,000 Fit CFI ≥ 0.95 1,000 Fit RMSEA ≤ 0.08 ,000 Fit
Sumber: Data primer, diolah.
(1995) dan Zeithaml (2000) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) percaya bahwa kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti pen- ingkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan pada efisiensi operasi dan man- faat. Sedangkan penelitian Gangguli dan Roy (2010) mengatakan hanya jika melihat salu- ran teknologi untuk mudah digunakan dan dapat diandalkan pengalaman konsumsi na- sabh akan positif dan nasabah akan puas den- gan penggunaan teknologi dari Bank se- hingga memberikan dorongan kepada keper- cayaan diri nasabah.
Berdasarkan hasil kuesioner dilapangan ketika apa yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap responden pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna pe- layanan e-banking berpengaruh positif dan hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan signifikan. Artinya, den- gan meningkatnya kualitas pelayanan peng- guna e-banking di Surabaya yang besar, akan selalu menyebabkan peningkatan loya- litas. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pe- layanan terhadap loyalitas nasabah akan penggunaan e-banking memiliki pengaruh.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memberi pengaruh yang positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,013. Hasil tersebut menunjukkan bahwa jika kepuasan nasabah terhadap pengguna e-banking sebanyak satu satuan standar deviasi maka akan mening- katkan loyalitas nasabah sebesar 0,013. Na- mun, hasil penelitian ini menunjukkan kondisi yang tidak signifikan yang berarti semakin tinggi kepuasan nasabh bukan ber- arti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah.  Dengan demikian hipotesis ke-3 ”Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna e-banking di Surabaya” tidak da- pat diterima. Penelitian ini memiliki arah yang sama terhadap penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian Gangguli dan Roy
(2010) dimana ketika hanya jika pelanggan puas dengan transaksi sebelumnya dengan saluran teknologi maka ia akan mengguna- kan kembali pada transaksi berikutnya.
Kepuasan nasabah dari pelayanan e- banking pada penelitian ini tidak signifikan terhadap loyalitas dan berbeda dari peneli- tian sebelumnya. Hasil yang tidak signifikan dalam penelitian ini menandakan bahwa peningkatan kepuasan saja belum tentu men- ingkatkan loyalitas nasabah pengguna e- banking di Surabaya. Selain kepuasan, be- berapa faktor lainnya juga mempengaruhi terciptanya loyalitas nasabah. Hal ini di- karenakan ada pada perbedaan karakteristik responden dimana penelitian ini dilakukan di Surabaya sedangkan penelitian sebelumnya dilakukan di Amerika. Sebanyak 54% re- sponden dalam penelitian ini tertinggi adalah pelajar atau mahasiswa di Surabaya. Se- bagian besar disebabkan oleh pilihan yang kurang tepat bagi nasabah karena keterpak- saan nasabah yang di tuntut menggunakan pelayanan e-banking dari yang ditunjuk oleh perusahaan atau lembaga bagi karyawan un- tuk alasan transaksi pembayaran gaji bagi pihak karyawan maupun pelajar untuk keperluan pembayaran perkuliahan.
Hasil penelitian ini tidak sependapat dengan Anderson dan Srinivasan (2003) dalam Tianxiang Sheng dan Chunlin Liu (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pe- langgan dengan bisnis online mereka memiliki efek positif pada kesetiaan mereka. Sedangkan penelitian Gangguli dan Roy (2010) mengatakan dengan temuannya bahwa kepuasan pelanggan memiliki penga- ruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan hasil kuesioner dilapangan ketika apa yang telah dilakukan oleh peneliti terhadap responden pada pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas pengguna pelaya- nan e-banking walaupun berpengaruh posi- tif, namun hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan tidak signifikan. Artinya, dengan meningkatnya kepuasan nasabah pengguna e-banking di Surabaya yang besar, tidak selalu menyebabkan pen- ingkatan loyalitas. Terdapat beberapa faktor
lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah akan penggunaan e-banking tetap memiliki pengaruh namun sangat kecil.
Ini berarti bahwa meskipun nasabah merasa bahwa pelayanan e-banking yang diberikan oleh Bank sudah baik yang ke- mudian merasa bahwa e-banking adalah bentuk pelayanan yang terpercaya, belum tentu nasabah pengguna e-banking akan tetap menggunakan pelayanan dari Bank meskipun ada e-banking lain yang lebih ba- gus, dan menggunakannya dalam jangka waktu kedepan serta memberikan rekomen- dasi kepada orang lain.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah: 1). Kualitas pelayanan berpenga- ruh positif tidak signifikan terhadap kepua- san nasabah e-banking di Surabaya. Peneli- tian ini menunjukkan kondisi yang tidak sig- nifikan yang berarti semakin tinggi kualitas pelayanan bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan kepuasan nasabah.  Kondisi ini menjelaskan bahwa untuk menciptakan kepuasan nasabah belum tentu dapat dicapai melalui kualitas pelaya- nan yang baik saja. 2). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap loya- litas nasabah, nasabah berpendapat bahwa Bank penyedia pelayanan e-banking mampu memberikan pelayanan e-banking yang baik. Hasil penelitian ini menunjukkan kondisi yang signifikan yang berarti semakin tinggi kualitas pelayanan e-banking di Surabaya berarti berhubungan dan selalu meningkat- kan loyalitas nasabah maka akan berdampak tingginya loyalitas nasabah pengguna e- banking di Surabaya. 3). Kepuasan nasabah berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang berarti semakin tinggi kepuasan nasabah bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkat- kan loyalitas nasabah. Hasil yang tidak sig- nifikan dalam penelitian ini menandakan bahwa peningkatan kepuasan saja belum
tentu meningkatkan loyalitas nasabah peng- guna e-banking di Surabaya.
Berdasarkan penelitian yang sudah dila- kukan, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain: 1). Kesulitan dalam mencari responden yang melakukan tran- saksi e-banking secara proporsiaonal antara penggunaan ATM, internet banking dan phone banking sehingga sebagian besar re- sponden hanya pernah melakukan transaksi melalui ATM, hal ini akan menjadi keterba- tasan dalam menyampaikan pendapat re- sponden dalam pengisian kuisioner. 2). Penelitian ini hanya dilakukan pada peng- guna e-banking di Surabaya yang tidak pro- porsional sehingga tidak menutup kemung- kinan hasilnya akan berbeda juga dilakukan dengan proporsional. 3). Dalam Penelitian ini memiiliki kekurangan pada jumlah varia- bel yang terlalu sedikit sehingga ketika memproses kedalam program SEM perlu dilakukan beberapa modifikasi untuk men- dapat model yang sesuai.
Saran yang bisa disampaikan sekiranya dapat bermanfaat bagi pihak-pihak terkait:
Saran bagi bank, berdasarkan olah data terhadap variabel kualitas pelayanan terdapat tanggapan responden terendah pada indika- tor teknologi dalam kenyamanan, maka bank harus perlu meningkatan kualitas system jaringan dan ketepatan layanan internet banking misalnya meminimalisasikan keru- sakan mesin ataupun lemahnya jaringan internet.
Saran bagi peneliti yang akan dating, perlu mengjaki ulang dan menambahkan variabel lain yang mugkin berpengaruh ter- hadap loyalitas nasabah e-banking .

## DAFTAR RUJUKAN
Ariani, Wahyu, 2009, Manajemen Operasi Jasa , Yogyakarta: Graha Ilmu. Budi Prabowo, 2008, ‘Pengaruh Relation- ship Marketing Terhadap Loyalitas Pe- langgan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT, Astra Surabaya’, Jurnal Ilmu-ilmu Sosial , Vol. 8 No. 2, hal. 92- 97.
Fandy Tjiptono, 2008, Pemasaran Jasa , Ma-
lang: Penerbit Bayu Media Publishing. Fandy Tjiptono, 2009, Service Marketing Esensi dan Aplikasi, Marknesis ,
Yogyakarta: PT Alex Media Kom- putindo.
Farida Jasfar, 2009, Manajemen Jasa:
Pendekatan Terpadu , Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Ferdinand, Augusty, 2002, Stuctural Equa- tion Modeling dalam Penelitian Mana- jemen, Semarang: BP UNDIP.
Ganguli, Shirshendu dan Sanjit Kumar Roy, 2010, ‘ Generic technology-based ser- vice quality dimensions in banking: Impact on customer satisfaction and loyalty ’, International Journal of Bank Marketing , Vol. 29 No. 2, 2011 hal.
168-189.
Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan Edisi Revivi dan Terbaru, Jakarta: Erlangga.
Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas 2010, ‘Investigating the impact of ser- vice quality and customer satisfaction in mobile telephone in Greece’, The TQM Journal , (March), hal. 330-343. Imam Ghozali, 2011, Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi den- gan Program Amos Ver 19.0 , Sema- rang: BP.UNDIP.
Kottler, Philip dan K, Lane Keller, 2009, Marketing Management , New Jersey Penerbit Prentice Hall.
Kottler, Philip, dan G, Amstrong, 2011, Marketing in Introduction , New Jer- sey: Person.
Markenis, Tim, 2009, Customer Satisfaction and Beyond , Yogyakarta: Markenis. Minto Waluyo, 2009, Panduan Equation Modeling , Jakarta Penerbit Indeks. Mukherjee, A, dan Nath, P 2003, ‘A Model of Trust in Online Relationship Bank- ing’, The International Journal of Bank Marketing Branford , 21 (1), 5, March 10, 2005.
Nina Rahmayanty 2010, ‘Manajemen Pe- layanan Prima’ Jakarta: Penerbit Graha Ilmu Yogyakarta. Publikasi Bank Indonesia, 2012, ‘ Mengenal Electronic Banking’, Program edukasi masyarakat dalam rangka implemen- tasi arsiktektur perbankan Indonesia. Sekaran, Uma, 2009, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis , Jakarta: Salemba Empat. Sheng, Tianxiang dan Chunlin Liu, 2010, ‘An empirical study on the effect of e- service quality on online customer sat- isfaction and loyalty’, Nankai Business Review International , Vol. 1 No. 3, 2010, hal. 273-283.
Sugiyono, 2009, Statistika Untuk Penelitian,
Bandung: Alfabet.
Tampubolon, Nelson, 2004, ‘Surat Edaran: Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas Pelayanan Jasa Bank Melalui Internet (Internet Banking) (online)’, August 24, 2005.