Abstrak — Pesatnya  perkembangan Teknologi  Informasi yang terjadi  sekarang  ini  khususnya  di  negara  kita  Indonesia, Teknologi  tidak  lagi  menjadi  barang  yang  aneh,  bahkan  sangat diperlukan  untuk  mendukung  kinerja  dari  suatu  organisasi. Untuk  saat  ini  tanpa  dukungan  teknologi  informasi  sebuah perusahaan  mungkin  sangat  mustahil  untuk  dapat berkembang. Dalam  konteks  ini,  informasi  dapat  dikatakan  menjadi  kunci untuk  mendukung  dan  meningkatkan  manajemen  perusahaan agar  dapat  memenangkan  persaingan  yang  semakin  lama  akan semakin  meningkat.  Salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan untuk  melakukan  improvisasi  dan  peningkatan  pelayanan maupun  promosi  kepada  pelanggan  adalah  dengan  CRM  yaitu Customer  Relationship  Management ,  PT.  Zima  Translogistic perusahaan  yang  bergerak  dibidang  ekpedisi  dengan  banyak pelanggan sangat membutuhkan proses sistem yang sangat cepat dan  tepat  sehingga  Pelanggan  akan  mendapatkan  kepuasan dalam  pelayanan  administrasi  dan  informasi  yang  akurat,  dari permasalahan  tersebut  dibuatkan  sistem  e-CRM  berbasis dekstop  untuk  melakukan  transaksi  pelanggan  dan  website untuk  mendapatkan  hasil  informasi  berkaitan  transaksi pelanggan.
Kata kunci — Ekspedisi, Website, E-CRM.

## I. P ENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
PT.  Zima  Trans  Logistic  yang  bergerak  di  bidang  jasa pengiriman  barang  dan  dokumen  ke  seluruh  pelosok Indonesia,  dengan  layanan  jemput  di  alamat  pengirim  dan diantar  ke  alamat  penerima  atau  yang  biasa  disebut  dengan layanan Door  to  Door  Service .  Sejak  berdirinya,  PT.  Zima Trans  Logistic  telah  memiliki  komitmen  yang  tinggi  untuk memberikan  standar  layanan  yang  sesuai  dengan  standar internasional  untuk  sebuah  perusahaan courier dan cargo . Dengan  semakin  meningkatnya  kompetisi  di  dalam  dunia bisnis,  membuat  perusahaan  berpikir  untuk  membuat  atau memikirkan  sebuah  strategi  yang  tepat,  bagaimana  mereka dapat  memenangkan  kompetisi  tersebut,salah  satu  caranya adalah  dengan  membuat  hubungan  yang  sedekat  mungkin antara perusahaan dengan konsumennya, dengan memeberikan  sistem  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat administrasi. Berdasarkan permasalahan diatas, maka dibutuhkan  suatu  sistem  yang  dapat  menangani  masalah tersebut  dengan  membuat  aplikasi  yang  dibagi  menjadi  2 bagian  yaitu  aplikasi  desktop  dan  website.  Aplikasi  desktop sebagai  aplikasi  utama  dalam  mengelola  data  -  data  transaksi internal  customer  dengan  perusahaan.  Website  sebagai  media informasi  dan  memberikan  kemudahan  dalam  melakukan pemeriksanaan status pengiriman barang secara online. Untuk
menambah  relasi  pembuatan  aplikasi  Salah  satu  strategi  yang dapat  diterapkan  dari  pembahasan  di  atas,  adalah  dengan menggunakan  e-CRM  ( ElectronicCustomer  Relationship Management )  dan  bahkan  saat  ini,  penerapan  e-CRM  salah satu  strategi  yang  digunakan  untuk  mengetahui  kebutuhan konsumen dan juga untuk menarik, menjaga atau mempertahankan  konsumen  agar  tetap  dekat  dengan perusahaan.

## B. Rumusan Masalah
Permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Membuat aplikasi desktop untuk mempermudah melakukan  pencatatan  transaksi  pengiriman,  pembuatan invoice dan penerimaan barang.
2. Bagaimana  membuat  website  portal  ekspedis  sebagai media  informasi  dan  pelanggan  dalam  memeriksa  dan mengetahui status pengiriman barang.
3. Bagaimana  pihak  internal  perusahaan  dapat  menerima laporan secara cepat.

## C. Tujuan Pembahasan
Berdasarkan rumusan permasalahan yang telah diuraikan di atas, tujuan pembahasan yang akan dikaji:
1. Dengan  membuat  aplikasi  dekstopyang  mempermudah dalam  mengelola  pencatatan  transaksi  pengiriman  dan penerimaan barang.
2. Dengan membuat website portal ekspedisi yang memiliki informasi  membantu  pelanggan  mendapatkan  informasi tentang status pengiriman barang secara online.
3. Dengan mengimplementasikan sistem Electonic
Customer  Relationshipmembantu  perusahaan  dalam menyiapkan laporan dan berhubungan dengan pelanggannya.

## D. Metodologi
1. Metode Analisa, yaitu :menentukan dan menganalisa apa saja  yang  dibutuhkan  oleh  suatu  perusahaan  atau  bisnis unit dengan adanya metode atau aplikasi e-CRM.
2. Metode Studi Kepustakaan, yaitu melakukan pengambilan  sumber-sumber  yang  berpengaruh  dalam data-data yang akurat seperti internet, maupun buku-buku referensi yang membantu dalam penyusunan laporan ini.
3. Metode  Wawancara,  yaitu  mendapatkan  informasi  dan data  berkaitan  dengan  kegiatan  bisnis  yang  dijalankan Perusahaan dalam hal ini PT. Zima Translogistic.

## Sistem Informasi Ekspedisi Barang Dengan Metode E-CRM Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan
Rachmat Hidayat Dosen Akademi Bina Sarana Informatika Email : danoe315@yahoo.com

## II. L ANDASAN T EORI
A. Pengertian CRM
CRM  merujuk  pada software sistem  yang  membantu perusahaan  memperoleh  dan  menyimpan  data  pelanggannya serta  melakukan  hubungan  dua  arah.  Tetapi  saat  ini  CRM lebih  menekankan  pada  perubahan  kebijakan  dan  prosedur yang  didesain  untuk  meningkatkan  sales  dan  customer retention di  berbagai  lini  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM  dan  tujuannya,  mengapa  perusahaan  perlu  CRM, aplikasi  CRM  dalam  industri  manufaktur  dan  jasa  serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

## B. Pengertian E-CRM
E-CRM  ( Electronic CRM)  adalah  suatu  usaha  mengelola relasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dalam  rangka peningkatan  loyalitas  pengkonsumsian  produk-produk  yang diproduksi  oleh  perusahaan  dengan  memanfaatkan  peralatan elektonik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet.

## C. Tujuan dan Prinsip CRM
“Customer  Relationship  Management,  or  CRM,is  a business  strategy  designed  to  improve  profitability,  revenue, and  customer  satisfaction.  It  consists  of  software,  services, and  a  new  way  of  thinking  to  improve  profitability,  revenue, and  customer  satisfaction.  How?  By  helping  organizations  of every  size  identify  the  right  customers,  acquire  more  of  the right customers faster, and retain the right customers longer.”
Kutipan ini berarti bahwa CRM adalah strategi bisnis yang terdiri  dari software dan  layanan  yang  didesain  untuk meningkatkan  keuntungan  ( profit ),  pendapatan  ( revenue )  dan kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ).  Caranya  adalah dengan  membantu  berbagai  bentuk  perusahaan  untuk mengidentifikasi  pelanggannya  dengan  tepat,  memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

## D. Manfaat CRM
Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain :
1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan.
2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
3. Pelacakan dan pemecahan problem.
4. Cross  Selling :  menjual  produk  yang  dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
5. Upgrading :  menawarkan  status  pelanggan  yang  lebih tinggi.
6. Menarik  pelanggan-pelanggan  baru  dengan  menawarkan layanan yang bersifat pribadi.
7. Menjaga pelanggan yang sudah ada.
Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan CRM : 1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/transaksi dengan perusahaan.
2. CRM  dapat  memfokuskan  pada  konsumen  akhir  untuk produk dan servis.
3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun  suatu  loyalitas  konsumen  khususnya  dalam e-commerce .

## E. Tipe-Tipe CRM
CRM terdiri dari 3 tipe aktivitas, yaitu:
a. Operasional : Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis  suatu  perusahaan  yang  meliputi  servis  pelanggan, manajemen  pesanan, invoice / billing ,  manajemen  dan otomatisasi penjualan.
b. Analytical  : Analytical CRM  adalah  suatu  aktifitas  yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan  dan  melaporkan  data  konsumen  atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
c. Kolaborasi  :  Kolaborasi  CRM  adalah  aktifitas  untuk menggabungkan  semua  komunikasi  yang  diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

## Gambar 1. Aktivitas CRM

## F. Flowchart
Flowchart adalah penggambaran secara grafik dari langkah- langkah  dan  urut-urutan  prosedur  dari  suatu  program. Flowchart menolong  analyst  dan  programmer  untuk memecahkan  masalah  kedalam  segmen-segmen  yang  lebih kecil  dan  menolong  dalam  menganalisis  alternatif-alternatif lain dalam pengoperasian. Flowchart biasanya mempermudah penyelesaian  suatu  masalah  khususnya  masalah  yang  perlu dipelajari dan dievaluasi lebih lanjut. Flowchart adalah bentuk gambar/diagram  yang  mempunyai  aliran  satu  atau  dua  arah secara sekuensial. Flowchart digunakan untuk merepresentasikan  maupun  mendesain  program.  Oleh  karena itu  flowchart  harus  bisa  merepresentasikan  komponen- komponen dalam bahasa pemrograman.

## G. Data Flow Diagram
Data  flow  diagram adalah  suatu  grafik  yang  menjelaskan sebuah  sistem  dengan  menggunakan  bentuk-bentuk  dan simbol-simbol  untuk  menggambarkan  aliran  data  dari  proses- proses yang saling berhubungan. Data flow diagram ini adalah salah  satu  alat  pembuatan  model  yang  sering  digunakan, khususnya  bila  fungsi-fungsi  sistem  merupakan  bagian  yang lebih penting dan kompleks dari pada data yang dimanipulasi oleh  sistem.  Dengan  kata  lain, data  flow  diagram adalah  alat pembuatan  model  yang  memberikan  penekanan  hanya  pada fungsi  sistem. Data  flow  diagram ini  merupakan  alat perancangan  sistem  yang  berorientasi  pada  alur  data  dengan konsep  dekomposisi  dapat  digunakan  untuk  penggambaran analisa maupun rancangan sistem yang mudah dikomunikasikan  oleh  profesional  sistem  kepada  pemakai maupun pembuat program.
JURNAL SISFOTEK GLOBAL                                          ISSN : 2088 – 1762 Vol. 4 No. 2 / September 2014

## H. Bahasa Pemrograman Web
Bahasa  pemrogramman  atau  Scripts  sudah  sering  didengar banyak  macamnya,  diantaranya  seperti    CGI  Scripts,  Java Scripts, VB Scripts, ASP, PHP  dan lain-lain.Dalam sistem ini, jenis  program  yang  digunakan  adalah  bahasa  PHP,  dengan pertimbangan  bahwa  PHP  memiliki  beberapa  kelebihan  yang tidak dimilki oleh bahasa sejenisnya, seperti ;
1. PHP mudah dibuat dan cepat dijalankan.
2. PHP  dapat  berjalan  pada  web  server  yang  berbeda  dala sistem operasi yang berbeda pula.
3. PHP dapat berjalan pada sistem operasi UNIX, Windows, dan Mancintosh.
4. PHP  adalah  salah  satu  bahasa  Serve-side  yang  paling populer saat ini.

## I. Pengenalan Website
Sebelum mulai membuat desain tampilan web, ada baiknya memahami  lebih  dahulu  fungsi  sebuah  website,  sehingga desain  yang  dibuat  disesuaikan  dengan  fungsi  website tersebut. Secara umum website mempunyai fungsi, yaitu:
1. Fungsi Komunikasi
Sebagian  besar  website  mempunyai  fungsi  komunikasi. Beberapa  fasilitas  yang  memberikan  fungsi  komunikasi ini,  seperti  :  web  base  email,  halaman  form  contact, chatting dan lain-lain.
2. Fungsi Informasi
Website  mempunyai  fungsi  informasi  seperti  news, profile company, library, referensi, dan lain-lain.
3. Fungsi Entertainment
Website  mempunyai  fungsi  hiburan.  Beberapa  contoh website  dengan  fungsi  ini,  misalnya  web  yang menyediakan online game, online musi dan sebagainya.
4. Fungsi Transaksi
Sebuah  website  dapat  dijadikan  saran  untuk  melakukan transaksi  bisnis,  seperti  :  online  order,pembayaran menggunakan kartu kredit, dan lain-lain.
Sebuah  website  dapat  dijadikan  sarana  untuk  melakukan transaksi bisnis, seperti: online order, pembayaran menggunakan  kartu  kredit,  dan  lain-lain.  Website  atau  situs juga  dapat  diartikan  sebagai  kumpulan  halaman  yang menampilkan  informasi  data  teks,  data  gambar  diam  atau gerak,  data  animasi,  suara,  video  dan  atau  gabungan  dari semuanya,  baik  yang  bersifat  statis  maupun  dinamis  yang membentuk  satu  rangkaian  bangunan  yang  saling  terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman ( hyperlink ).

## III. P EMBAHASAN

## A. Proses Bisnis
Proses  bisnis  di  PT.  Zima  TransLogsitic  Jakarta  yang dilakukan  secara  manual  sebelum  adanya  aplikasi  dan  proses bisnis e-CRM yang digunakan pada aplikasi :
1. Proses  bisnis  Pencatatan Airway  Bill dilakuan  jika terdapat  customer  yang  ingin  mengirimkan  barang  ke luar  daerah  atau  kota Customer  Service akan  melakukan pencatatan  sebagai  bukti  tanda  terima  barang  telah  di
terima  dari  pelanggan  ke  Perusahaan  Ekspedisi,  setiap pencatatan  di  sertakan  dengan  bukti  AWB  Rangkap  5, Copy awb buat customer dan selebihnya buat perusahaan. 2. Proses  bisnis  Pencatatan  Manifest  oleh  perusahaan  yang akan  mengirimkan  barang-barang  customer  ke  tempat tujuan,  proses  ini  biasanya  di  lakukan  langsung  hari  itu, saat  penerimaan  barang  oleh  CS,  proses  manifest dilakukan  pada  sore  hari,  setiap  manifest  yang  akan dikirim  ke  tujuan  terlebih  dahulu  dikelompokan  tempat dan tujuannya masing-masing hal ini untuk memudahkan bagian  manifest  untuk  mencatat  barang  yang  akan dikirim
3. Proses  bisnis  Pembuatan  Invoice  oleh  perusahaan  untuk penagihan  pembayaran  pengiriman  barang  kepada customer  proses  pembuatan  invoice  hanya  dilakukan kepada customer yang tetap.
Alur Sistem Ekspedisi OPS ===> CS ( Customer Service )
===> Finance || || || Input perwilayah Server pemilihan, pengelompokan data input harga Gambar 2. Aktivitas CRM
B. Data Flow Diagram
Data flow diagram ini dibuat sebagai rancangan dari aliran data yang terjadi pada aplikasi Sistem Informasi Logistic yang sudah di implementasikan oleh perusahaan :
Gambar 3. Data Flow Diagram Perusahaan

## C. Hasil Tampilan
Dalam  Rancangan  sistem  yang  penulis  buat  sistem  terbagi menjadi  2  Aplikasi  yang  di  jalankan  melalui  Tampilan Dekstop  atau  yang  disebut  dengan  Tampilan  Offline  dan Tampilan  web  yang  di  Onlinekan,  sistem  ini  telah  di implementasikan  dan  di  jalankan  di  browser  dengan  alamat web http://www.zimatranslogitic.co.id dimana telah dilakukan analisa sebelumnya dengan menggunakan beberapa metode.
Customer
Customer
Service
Finance Sistem Informasi Ekspedisi AWB Copy Data Barang Info stts Pngrimn Brng Data Barang AWB Copy AWB Copy Invoice Invoice
Gambar 4. Tampilan Awal CRM Translogistic
Gambar  5. Tampilan Input Transaksi Airway Bill
Gambar  di  atas  merupakan  tampilan  input  transaksi Airwillbill  untuk  melakukan  pencatatan  barang  yang  ingin dikirm dari konsumen ke perusahaan.
Gambar  6. Tampilan Cetakan Airway Bill
Gambar  7. Tampilan Input Transaksi Manifest Pencatatan Manifest oleh perusahaan yang akan mengirimkan  barang-barang  customer  ke  tempat  tujuan, proses  ini  biasanya  di  lakukan  langsung  hari  itu,  saat penerimaan  barang  oleh  CS,  proses  manifest  dilakukan  pada sore  hari.  Proses  input  status  biasanya  dilakukan  oleh  bagian customer  servis  yang  melakukan  pemeriksaan  barang  sudah sampai atau belum ke tujuan atau ke penerima.

## Gambar  8. Tampilan Input Status Pengiriman

## Gambar  9. Tampilan Input Invoice
Proses  Tampilan  website  Online,  dimana  Customer  bisa melihar status pengiriman dan daftar harga website ini bisa di lihat  di  alamat  http://zimatranslogistic.co.id  didalam  web  site memang  belum  banyak  yang  bisa  di  sediakan  menu  fasilitas buat customer.
Gambar  10. Tampilan Website Company Tracking
Gambar  11. Tampilan Website Hasil Company Tracking Cutom

## IV. K ESIMPULAN
Aplikasi  desktop  dan  website  telah  berhasil  dibuat  dan dapat  digunakan  untuk  memudahkan  pihak  perusahaan ekspedisi.
1. Aplikasi  desktop  yang  dibuat  memudahkan  pihak perusahaan  untuk  dapat  mengelola  data  master  dan transaksi  Airway  Bill,  Manifest,  Invoice  dan  status Shipment.
2. Website  yang  dibuat  sangat  memudahkan  pelanggan untuk  mendapatkan  informasi  mengenai  status  barang yang dikirim sudah sampai atau belum.
3. Sistem  e-CRM  yang  digunakan  pada  aplikasi  desktop menggunakan
browser
sehingga tidak perlu membutuhkan  perangkat  lunak  lain,  dan  Sistem terhubung secara online kedalam website perusahaan.

## D AFTAR P USTAKA
[1] Brown, Stanley W, Customer Relationship Management, John Wileyand Sons Canada, Ltd, Singapore, 2000.
[2] David  (2003,  June),  Data  Flow  Diagram.  Retrieved  March  11,  2010, from http://www.scribd.com/doc/9758069/DATA-FLOW-DIAGRAM.
[3] Jogiyanto,  HM,  Data  Flow  diagram  Analisis  dan  Desain,  Andi  Offset, Yogyakarta, 2005.
[4] Jasmadi,  Koleksi  Templete  Web  Dan  Teknik  Pembuatannya.  Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.
[5] Oetomo, Budi. S.D., Simanjuntak, J.P & Sukoco, A.A. i-CRM Membina Relasi dengan Pelanggan, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.
[6] http://id.wikipedia.org/wiki/Pemrograman_web
[7] Peranginangin  Kasiman,    Aplikasi  Web  dengan  PHP  dan  MySQL,
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2006.