## PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Novia Hardiyanti Putri 1
Program Studi Psikologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT. This  study  aims  to  determine  the  effect  of  interpersonal  communication  and  service  quality  on customer  satisfaction  of  Bank  Rakyat  Indonesia  Pandan  Wangi  in  Balikpapan.  This  study  consists  of  three variables:  the  dependent  variable,  customer  satisfaction  and  the  independent  variable  interpersonal communication  and  service  quality.  The  technique  of  collecting  samples  using  random  sampling.  The preformance sample of this study was 87 customers of Bank Rakyat Indonesia Pandan Wangi Balikpapan. The data analysis technique used is descriptive analysis method and multiple regression analysis. The results of this study  indicate  that  there  is  a  positive  and  significant  effect  between  interpersonal  communication  on  customer satisfaction with beta value of beta = 0.214, t count > t table = 2,072> 1,988, and p = 0.041, there is a positive and significant effect between service quality on customer satisfaction beta = 0.246, t count > t table = 2,384> 1,988, and p = 0.019, there is a significant influence between interpersonal communication and service quality on customer satisfaction with F count > F table = 5.5.07> 3.150, R2 = 0.116, and p = 0.006.
Keywords: customer satisfaction, interpersonal communication, service quality.
ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  bank  rakyat  Indonesia  cabang  pandan  wangi  Balikpapan.  Penelitian  ini  terdiri  dari tiga variabel yaitu variabel terikat yakni kepuasan nasabah dan variabel bebas komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan.  Teknik  pengumpulan  sampel  dengan  menggunakan  random  sampling.  Sampel  dalm  penelitian  ini adalah  nasabah  bank  rakyat  Indonesia  cabang  pandan  wangi  Balikpapan  sebanyak  87  nasabah.  Teknik  analisis data  yang  digunakan  adalah  metode  analisa  deskriptif  dan  analisa  regresi  berganda.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan nasabah  dengan  nilai  beta  beta  =  0.214,  t  hitung  >  t  tabel  =  2.072  >  1.988,  dan  p  =  0.041,  terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah beta = 0.246, t hitung > t tabel = 2.384 > 1.988,  dan  p  =  0.019,  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  komunikasi  interpersonal  dan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006.
Kata kunci: kepuasan nasabah, komunikasi interpersonal, mutu pelayanan.
1 Email: novia_hardiyanti@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Kompetisi dunia bisnis yang berorientasi pada pemasaran  produk  maupun  jasa  membuat  konsumen memiliki pilihan dan keputusan untuk tetap setia pada produk/jasa  yang  digunakannya  atau  beralih  ke produk/jasa  yang  menawarkan point/value lain  yang dibutuhkannya  dan  bermanfaat  lebih  untuknya.  Kiat yang diyakini pemasar untuk meraih kepercayaan dan menjadi pilihan konsumen adalah dengan menciptakan pelayanan yang selalu mengarah kepada kepuasan nasabah.
Kotler  dan  Keller  (2009)  mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan setelah  membandingkan  pelayanan  yang  dirasakan dengan harapan ( expectation ). Komunikasi interpersonal  merupakan  faktor  penting  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Pada  saat  terjadi interaksi  antara  karyawan  dengan  nasabah  melalui kontak  komunikasi  yang  baik,  dapat  meningkatkan kinerja  perusahaan  dan  mempertahankan  loyalitas nasabah  dikarenakan  terciptanya  kontak  komunikasi dua  arah  yang  saling  terkoneksi  sehingga  jalinan relasi  yang  dekat  menimbulkan  keuntungan  bagi perusahaan.
Berdasarkan  hasil  observasi  dengan  pihak BRI (Bank Rakyat Indonesia) yang bergerak dibidang jasa  keuangan.  Salah  satu  faktor  penting  dalam  hal pelayanan  kepada  nasabah  yaitu  tertuang  dalam  Visi dari  BRI  untuk  menjadi  bank  komersial  terkemuka yang  selalu  mengutamakan  kepuasan  nasabah. dengan  misi  antara  lain;  1).  Melakukan  kegiatan perbankan  yang  terbaik  dengan  mengutamakan pelayanan  kepada  usaha  mikro  kecil  dan  menengah untuk  menunjang  peningkatan  ekonomi  masyarakat; 2).  Memberikan  pelayanan  prima  kepada  nasabah melalui  jaringan  kerja  yang  tersebar  luas  dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan  teknologi  informasi  yang  handal  dengan melaksanakan  manajemen  risiko  serta  praktek Good Corporate  Governance (GCG) yang  sangat  baik;  3). Memberikan  keuntungan  dan  manfaat  yang  optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Selain  itu,  visi  dan  misi  BRI  menuntut  para karyawan  BRI  untuk  melakukan  pelayanan  pada kepercayaan  nasabah  sehingga  mutu  pelayanan terhadap  nasabah  menjadi  faktor  yang  sangat menentukan keberhasilan bisnis perbankan ini. Dalam meningkatkan  mutu  pelayanan  BRI  dibutuhkan
kemampuan  komunikasi  yang  baik  dan  dibutuhkan karyawan  yang  komunikatif.  Salah  satu  gaya komunikasi yang dapat diterapkan adalah komunikasi interpersonal.  Menurut  Effendy  (2003)  komunikasi interpersonal  ialah  menyampaikan  pesan  oleh  satu orang  serta  penerima  pesan  oleh  orang  lain  atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya serta dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera,  komunikasi  antara  orang-orang  secara  tatap muka,  yang  memungkinkan  setiap  pesertanya  akan menangkap  reaksi  orang  lain  secara  langsung,  baik secara verbal ataupun nonverbal.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  menurut  Wilkie  (1994) yaitu  merupakan  respon  emosional  terhadap  evaluasi pengalaman  mengkonsumsi  produk,  toko  atau  jasa. Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  konsumen yang  diperoleh  setelah  konsumen  melakukan  atau menikmati sesuatu.
Kotler  dan  Keller  (2009)  menjelaskan  bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Kotler  dan  Keller  (2009)  menjelaskan  mengenai kepuasan  konsumen  dalam  dua  teori  mengenai kepuasan  yaitu;  (1)  Teori  harapan  kinerja  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan suatu  fungsi  dari  harapan  konsumen  dan  hasil  yang diharapkan.  Jika  hasil  yang  didapat  sesuai  dengan yang  diharapkan  maka  konsumen  akan  merasa  puas, jika  hasil  yang  didapat  lebih  dari  yang  diharapkan maka konsumen akan sangat puas dan jika hasil yang didapatkan  tidak  seperti  apa  yang  diharapkan,  maka konsumen  tidak  puas;  (2)  Teori  ketidakcocokan kognitif,  teori  ini  menyatakan  bahwa  hampir  setiap pilihan  cenderung  untuk  menjadikan  ketidakcocokan pasca  transaksi,  misalnya  adalah  seberapa  besar ketidaknyamanan  yang  timbul  dan  apa  yang dilakukan konsumen untuk mengatasinya.

## Aspek-Aspek Kepuasan Nasabah
Wilkie  (1994)  menyatakan  bahwa  terdapat lima elemen pada kepuasan nasabah yaitu: 1. Expectations (harapan), harapan konsumen terhadap  suatu  barang  atau  jasa  telah  dibentuk sebelum  konsumen  membeli  barang  atau  jasa
tersebut.  Pada  saat  proses  pembelian  dilakukan, konsumen  berharap  bahwa  barang  atau  jasa  yang mereka  terima  sesuai  dengan  harapan,  keinginan, dan  keyakinan  mereka.  Kepuasan  konsumen sangat  bergantung  pada  persepsi  dan  harapan konsumen.  Gasperz  (2005)  mengatakan  bahwa faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi  dan harapan konsumen adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan  dan  keinginan  yang  berkaitan dengan  hal-hal  yang  dirasakan  konsumen ketika  sedang  mencoba  melakukan  transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman  masa  lalu  ketika  mengkonsumsi produk  dari  perusahaan  maupun  pesaing- pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi  melalui  iklan  dan  pemasaran Dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual  tidak  mampu  memenuhi  harapan pelanggan  akan  mengakibatkan  dampak negatif terhadap persepsi konsumen.
2. Performance (kinerja),  merupakan  pengalaman konsumen  terhadap  kinerja  aktual  barang  atau jasa  ketika  digunakan  tanpa  dipengaruhi  oleh harapan  mereka.  Selama  mengkonsumsi  suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk  aktual  dan  menerima  kinerja  produk tersebut  sebagai  dimensi  yang  penting  bagi konsumen.
3. Comparison (perbandingan),
setelah
mengkonsumsi  barang  atau  jasa  maka  konsumen akan  membandingkan  harapan  terhadap  kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
4. Confirmation or disconfirmation , harapan konsumen  dipengaruhi  oleh  pengalaman  mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang  berbeda  atau  dari  pengalaman  orang  lain. Melalui  penggunaan  merek  lain  dan  komunikasi dari  perusahaan  serta  oranglain,  konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi  ketika  harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi  ketika  harapan  lebih tinggi  atau  lebih  rendah  dari  kinerja  aktual produk.  Konsumen  akan  merasa  puas  ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu
ketika  harapan  melebihi  kinerja  aktual  barang atau jasa.
5. Discrepancy (ketidaksesuaian),  mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan.  Negative  disconfimations  yaitu  ketika kinerja  aktual  berada  dibawah  level  harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan  tingginya  level  ketidakpuasan. Sebaliknya  positive  disconfimations  yaitu  ketika kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan  barang  atau  jasa  yang  sama,  dan ketika  konsumen  merasa  tidak  puas  maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.

## Komunikasi Interpersonal
De  Vito  (2005),  mendefinisikan  komunikasi interpersonal sebagai proses pengiriman dan penerimaan  pesan  dua  orang  atau  diantara  kelompok kecil  orang  orang  dengan  efek  dan  beberapa  umpan balik  seketika.  Lebih  lanjut  Devito  memberikan pendapatnya  tentang  pengertian  komunikasi  antar pribadi (Interpersonal
Communication) , dan membedakannya  berdasarkan  tiga  hal,  yaitu:  definisi berdasarkan  komponen (componential  definition) , definisi  berdasarkan  hubungan (relational  diadic) definition), dan  definisi  berdasarkan  hubungan ( developmental definition ).

## Aspek-Aspek Komunikasi Interpersonal
De  Vito  (2005)  menyatakan  agar  komunikasi interpersonal  berlangsung  dengan  efektif,  maka  ada beberapa  aspek  yang  harus  diperhatikan  oleh  para pelaku komunikasi interpersonal antara lain: 1. Keterbukaan  ( Openess ),  kualitas  keterbukaan mengacu  pada  sedikitnya  tiga  aspek  dari komunikasi interpersonal yaitu sebagai berikut: a. Komunikator  interpersonal  yang  efektif  harus terbuka kepada orang yang diajak berinteraksi.  Ini  tidaklah  berarti  bahwa  orang harus  dengan  segera  membukakan  semua riwayat  hidupnya.  Ini  mungkin  menarik,  tapi biasanya tidak membantu komunikasi. Sebaliknya,  harus  ada  kesediaan  untuk membuka  diri  mengungkapkan  informasi yang biasanya disembunyikan
b. Mengacu  kepada  kesediaan  komunikator untuk  bereaksi  secara  jujur  terhadap  stimulus
yang  datang.  Orang  yang  diam,  tidak  kritis, dan  tidak  tanggap  pada  umumnya  merupakan peserta  percakapan  yang  menjemukan.  Kita ingin  orang  bereaksi  secara  terbuka  terhadap apa  yang  kita  ucapkan.  Dan  kita  berhak mengharapkan  hal  ini.  Tidak  ada  yang  lebih buruk  daripada  ketidak  acuhan,  bahkan ketidaksependapatan jauh lebih menyenangkan. Kita memperlihatkan
keterbukaan  dengan  cara  bereaksi  secara spontan terhadap orang lain
c. Menyangkut  “kepemilikan”  perasaan  dan pikiran.  Terbuka  dalam  pengertian  ini  adalah mengakui  bahwa  perasaan  dan  pikiran  yang anda lontarkan adalah memang milik anda dan anda  bertanggungjawab  atasnya.  Cara  terbaik untuk  menyatakan  tanggung  jawab  ini  adalah dengan  pesan  yang  menggunakan  kata  Saya (kata ganti orang pertama tunggal).
2. Empati  ( empathy )  sebagai  kemampuan  seseorang untuk  mengetahu  apa  yang  sedang  dialami  orang lain  pada  suatu  saat  tertentu,  dari  sudut  pandang orang  lain  itu,  melalui  kacamata  orang  lain  itu. Bersimpati,  di  pihak  lain  adalah  merasakan  bagi orang  lain  atau  merasa  ikut  bersedih.  Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang  mengalaminya,  berada  di  kapal  yang  sama dan  merasakan  perasaan  yang  sama  dengan  cara yang  sama.  Orang  yang  empatik  mampu memahami  motivasi  dan  pengalaman  orang  lain, perasaan  dan  sikap  mereka,  serta  harapan  dan keinginan  mereka  untuk  masa  mendatang.  Kita dapat  mengkomunikasikan  empati  baik  secara verbal  maupun  nonverbal.  Secara  nonverbal,  kita dapat mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan:
a. Keterlibatan  aktif  dengan  orang  itu  melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik sewajaranya
b. Konsentrasi  terpusat  meliputi  kontak  mata, postur  tubuh  yang  penuh  perhatian,  dan kedekatan fisik
c. Sentuhan atau belaian yang sepantasnya.
3. Sikap  mendukung  ( supportiveness ),  hubungan interpersonal  yang  efektif  adalah  hubungan dimana terdapat sikap
mendukung ( supportiveness ),
suatu konsep yang perumusannya  dilakukan  berdasarkan  karya  Jack Gibb  (1961).  Komunikasi  yang  terbuka  dan empatik  tidak  dapat  berlangsung  dalam  suasana
yang  tidak  mendukung.  Kita  memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap:
a. Deskriptif, bukan evaluatif;
b. Spontan, bukan strategis;
c. Profesional, bukan sangat yakin.
4. Sikap positif ( positiveness ) Kita
mengkomunikasikan sikap positif dalam komunikasi  interpersonal  dengan  sedikitnya  dua cara  yaitu,  menyatakan  sikap  positif  dan  secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal:
a. Komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri
b. Perasaan  positif  untuk  situasi  komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan  dari  pada  berkomunikasi dengan  orang  yang  tidak  menikmati  interaksi atau  tidak  bereaksi  secara  menyenangkan terhadap situasi atau suasana interaksi.
5. Kesetaraan ( Equality ), dalam setiap situasi terjadi ketidaksetaraan.  Salah  seorang  mungkin  lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua  orang  yang  benar-benar  setara  dalam  segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi interpersonal  akan  lebih  efektif  bila  suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan secara diam- diam  bahwa  kedua  pihak  sama  –  sama  bernilai dan berharga, dan masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Dalam suatu hubungan interpersonal  yang  ditandai  oleh  kesetaraan, ketidak  –  sependapatan  dan  konflik  lebih  dillihat sebagai  upaya  untuk  memahami  perbedaan  yang pasti  ada  daripada  sebagai  kesempatan  untuk menjatuhkan  pihak  lain.  Kesetaraan  tidak mengharuskan  kita  menerima  dan  menyetujui begitu  saja  semua  perilaku  verbal  dan  nonverbal pihak  lain.  Kesetaraan  berarti  kita  menerima pihak lain.

## Mutu Pelayanan
Mutu  adalah  sebuah  kata  bagi  penyedia  jasa, merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan baik,  Tjiptono  (2008)  menerangkan  bahwa  apabila
jasa  yang  diterima  melebihi  harapan  nasabah,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  ideal.  Jika  jasa  yang diterima  lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapkan, maka  kualitas  jasa  dianggap  buruk.  Tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses, dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan.  Mutu  pelayanan  menjadi  satu  keharusan yang  harus  dilakukan  perusahaan  agar  dapat  mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan jenis  penelitian  survey.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah 87 Nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Pandan  Wangi  Balikpapan.  Metode  pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  likert. Alat  pengukuran  atau  instrument  yang  digunakan terdapat  tiga  macam,  yatu:  kepuasan  nasabah, komunikasi  interpersonal,  dan  mutu  pelayanan. Selain  itu,  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  uji  coba  terpakai,  yaitu  pengambilan data satu kali namun digunakan untuk dua keperluan sekaligus  yaitu  uji  coba  alat  ukur  (perhitungan validitas dan reliabilitas) dan uji hipotesis. Pengujian hipotesisi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.0 for windows.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan terdapat  pengaruh  yang  signifikan  komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah dengan beta = 0.214,  t  hitung  >  t  tabel  =  2.072  >  1.988,  dan  p  = 0.041  <  0.050.  kemudian  dari  hasil  penelitian  yang dilakukan  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  mutu pelayanan  dengan  kepuasan  nasabah  dengan  beta  = 0.246,  t  hitung  >  t  tabel  =  2.384  >  1.988,  dan  p  = 0.019  <  0.050.  Selanjutnya  dari  hasil  analisis keseluruhan  penelitian  ini  didapatkan  hasil  bahwa terdapat pengaruh yang sangat signifikan komunikasi interpersonal  dan  mutu  pelayanan  dengan  kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006 < 0.050.
Pada  penelelitian  pertama  menunjukkan bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  komunikasi interpersonal dengan kepuasan nasabah BRI
Balikpapan dengan perolehan beta = 0.214, t hitung > t tabel = 2.072 > 1.988, dan p = 0.041 < 0.050. Hal ini menunjukkan  bahwa  dengan  memiliki  sikap  terbuka, empati,  sikap  mendukung,  sikap  positif,  dan kesetaraan  yang  diberikan  oleh  pihak  bank  kepada nasabah  akan  mewujudkan  kepuasan  nasabah  sesuai dengan yang di targetkan.
Komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang serta penerimaan pesan  oleh  orang  lain  atau  sekelompok  kecil  orang, dengan  berbagai  dampaknya  serta  peluang  untuk memberikan  umpan  balik  segera  Effendy  (2003). Komunikasi  interpersonal  sebagai  proses  pengiriman dan  penerimaan  pesan  dua  orang  atau  diantara kelompok  kecil  orang  orang  dengan  efek  dan beberapa umpan balik seketika (De Vito, 2005).
Novita  (2016)  berdasarkan  hasil  penelitian, hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  efektivitas komunikasi  yang  diterapkan  PT  Bank  SulutGo Cabang  Utama  maka  semakin  meningkat  pula  citra yang dimiliki PT Bank SulutGo Cabang Utama. Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan Nurjanah dan Ramadhani (2015)
Komunikasi  Interpersonal  Frontliner  dalam  melayani dan  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  PT PLN  (Persero)  Rayon  Panam  Pekanbaru,  dimana variabel Komunikasi Interpersonal mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah.
Kemudian  pada  penelitian  kedua,  terdapat pengaruh  yang  signifikan  mutu  pelayanan  dengan kepuasan  nasabah  BRI  cabang  Pandan  Wangi Balikpapan dengan perolehan beta = 0.246, t hitung > t tabel = 2.384 > 1.988, dan p = 0.019 < 0.050. Hal ini menunjukkan  bahwa  memberikan  pelayanan  sesuai dengan SOP yang ditetapkan oleh pihak bank seperti, penampilan,  percaya  diri,  menyapa,  sopan  santun, komunikasi yang baik, menjadi pendengar yang baik untuk nasabah, antusias dalam melayani, dan mampu meberikan  keyakinan  kepada  nasabah  maka  akan menimbulkan  hubungan  yang  baik  dengan  nasabah dan  tercapainya  kepuasan  yang  didapat  oleh  nasabah melalui mutu pelayanan yang diberikan.
Tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka seseorang  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi  harapan  seseorang  akan  sangat  puas  Oliver (2008).
Novita  (2016)  Berdasarkan  hasil  penelitian, hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan yang  diberikan  Frontliner  maka  nasabah  semakin merasa  puas  terhadap  layanan  tersebut.  Kualitas pelayanan  dari  Frontliner  memang  sangat  penting bagi  PT  Bank  SulutGo  Cabang  Utama  untuk mempertahankan nasabah atau mendapatkan nasabah baru  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  direncanakan oleh  PT  Bank  SulutGo  Cabang  Utama.  Hasil  dari pada  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Pinontoan  (2013)  Pengaruh  E-Banking,  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  komunikasi  dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  Bank  Mandiri Cabang Manado, dimana dalam penelitian tersebut di dapatkan  hasil  yang  sama  yaitu  variabel  Kualitas Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Hasil  analisis  keseluruhan  penelitian  ini didapatkan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  yang sangat  signifikan  komunikasi  interpersonal  dan  mutu pelayanan dengan kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006 <  0.050.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  para  nasabah berhak atas pelayanan yang baik yang diberikan oleh pihak  bank,  melalui  komunikasi  interpersonal  yang baik  dan  mutu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  SOP. Komunikasi  yang  baik  akan  membuat  nasabah merasa  lebih  puas  membangun  komunikasi  pada nasabah  dengan  prsesepsi  interpersonal,  konsep  diri yang  matang,  atraksi,  dan  hunbungan  interpersonal. Kemudian  dengan  memiliki  sikap  organisasi, kepimimpinan,  struktur  organisasi  sistem  pelayanan yang  baik  serta  kemampuan  dalam  meberikan pelayanan akan meningkatkan mutu pelayanan.
Nilai  sumbangan  efektif  dari  pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan dengan kepuasan  nasabah  yaitu  sebesar  11.6  persen.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  komunikasi  interpersonal  yang dimiliki  serta  mutu  pelayanan  yang  diberikan  turut mempengaruhi  kepuasan  nasabah  BRI.  Dengan demikian  masih  ada  88.4  persen  faktor  lain  yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  kepuasan nasabah ialah kualitas produk, harga murah biasanya adalah  sumber  kepuasan  bagi  para  konsumen  yang penting  karena  konsumen  akan  mendapatkan  value for  money  yang  tinggi,  dan  biaya  dan  kemudahan
konsumen akan semakin puas apabila relative mudah nyaman  dan  efisien  dalam  mendapatkan  produk  atau pelayanan, menurut Irawan (2004).
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  nasbah  BRI cabang  Pandan  Wangi  Balikpapan.  Oleh  karena  itu para  nasabah  berhak  mendapatkan  kepuasan  melalui cara  komunikasi  interpersonal  yang  baik  dan  mutu pelayanan yang diberikan sudah mengikuti SOP yang ditetapkan oleh pihak BRI. Semakin tinggi kemampuan  komunikasi  interpersonal  dan  mutu pelayanan  yang  dimiliki  maka  semakin  tinggi kepuasan  nasabah.  Demikian  juga  sebaliknya semakin  rendah  komunikasi  interpersonal  dan  mutu pelayanan  maka  semakin  rendah  kepuasan  yng diterima  oleh  nasabah  BRI  cabang  Pandan  Wangi Balikpapan.
Dinamika psikologi yang di dapatkan nasabah dengan  cara  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak bank  salah  satunya  dengan  komunikasi  antar  dua orang  atau  lebih  secara  tatap  muka  atau  komunikasi interpersonal.  Komunikasi  merupakan  hal  yang mendukung  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah, komunikasi interpersonal yang baik membuat nasbah merasa  nyaman  dengan  pelayanan  yang  diberikan, nasabah  yang  memiliki  masalah  akan  merasa  senang dan  terbantu  apabila  bila  pihak  bank  melakukan komunikasi  interpersonal  secara  sopan  dan  aktif. Dengan  begitu  permasalahan  terselesaikan  dan nasabah merasa puas.
Selain  melakukan  komunikasi  interpersonal meningkatkan  mutu  pelayanan  akan  membuat nasabah  merasa  puas  tetap  berada  di  BRI. Memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah di  tetapkan  oleh  pihak  bank  melalui  SOP  membuat nasabah  merasa  nyaman  dengan  pelayanan  yang  di berikan.  Kepuasan  yang  di  dapat  dari  komunikasi interpersonal  yang  baik  dan  mutu  pelayanan  yang  di jalankan  sesuai  dengan  aturan  yang  di  tetapkan  akan membuat  para  nasabah  puas  dengan  apa  yang diberikan oleh pihak bank.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan, hasil  analisis,  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat  pengaruh  yang  sangat  signifikan komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  cabang Pandan  Wangi  Balikpapan.  Artinya  semakin tinggi  komunikasi  interpersonal  yang  di  dapat nasabah  maka  semakin  tinggi  kepuasan  nasabah, sebaliknya  jika  komunikasi  interpersonal  buruk maka nasabah tidak puas.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan mutu pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Rakyat  Indonesia  (BRI)  cabang  Pandan  Wangi Balikpapan.  Artinya  jika  mutu  pelayanan  tinggi maka kepuasan nasabah juga meningkat. Sebaliknya  jika  mutu  pelayanan  yang  diberikan tidak maksimal maka nasabah tidak puas.
3. Terdapat  pengaruh  yang  sangat  signifikan komunikasi  interpersonal  dan  mutu  pelayanan terhadap kepuasan nasabah nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Pandan Wangi Balikpapan. Artinya jika
komunikasi interpersonal  dan  mutu  pelayanan  tinggi  maka kepuasan  nasabah  terpenuhi.  Sebaliknya  jika komunikasi  interpersonal  dan  mutu  pelayanan menurun maka nasabah tidak merasa puas.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  maka peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Nasabah  dapat  memberikan  teguran  kepada karyawan  yang  di  anggap  kurang  dalam memberikan  pelayanan.  Karena  SOP  yang  telah di tetapkan pihak bank tujuannya untuk mencapai kepuasan nasabah
2. Karyawan  harus  lebih  meningkatkan  komunikasi interpersonal  yang  baik  dan  meberikan  mutu pelyanan sebaik mungkin dengan mengikuti SOP yang telah di tetapkan agar nasabah merasa puas
3. Peneliti  selanjutnya  di  harapkan  untuk  mengkaji masalah  ini  dengan  menambah  jumlah  subjek lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  (2006).  Prosedur  Penelitian:  Suatu pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta
De Vito, J. H. (2005). The Interpersonal Communication. Book Person Education. Inc Effendy,  O.  U.  (2002). Hubungan  Masyarakat . Bandung: PT Remaja Rosdakarya Idris,  A.  (2013).  Hubungan  Antara  Komunikasi
Interpersonal dan Komitmen Organisasi
Dengan  Kepuasan  Kerja  Dosen. Psikostudia: Jurnal Psikologi , 2 (2), 45-55.
Irawan, H. (2004). Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka .
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009).  Manajemen pemasaran.
Kusuma, A. R., Adriansyah, M. A., & Prastika, N. D.
(2013).  Pengaruh  Daya  Juang,  Kecerdasan Emosional,  dan  Modal  Sosial  Terhadap Organizational  Citizenship  Behavior  Dengan Persepsi  Keadilan  Organisasi  Sebagai  Variabel Moderasi. Psikostudia:  Jurnal  Psikologi , 2 (2),
100-116.
Novita,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,
Kualitas Pelayanan, dan Komunikasi
Interpersonal  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada PT.  Bank  Sulutgo  Cabang  Utama  Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 16 (1).
NURJANAH,  N.,  &  Ramadhani,  H.  (2015).
Komunikasi  Interpersonal  Frontliner  dalam Melayani  dan  Memberikan  Informasi  Kepada Pelanggan  Pt.  pln  (Persero)  Rayon  Panam Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau
University).
Oliver,  R.  L.  (2008). Satisfaction,  A  Behavioral Perspective  on  The  Customer .  New  York:  Mc Graw - Hill. Companies Inc
Pinontoan,  W.  (2013).  Pengaruh  e-banking,  kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada PT.  Bank  Mandiri  Cabang  Manado. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 1 (4). Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran , Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wilkie,  W.  L.  (1994).  Customer  behavior. John Wiley&Sons, New York .