## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN PASCA BENCANA GEMPA BUMI DITINJAU DARI DIMENSI KEYAKINAN DAN DIMENSI EMPATI DI BENGKULU UTARA
Oleh :
S A L A M U N Dosen Prodi Administrasi Negara FISIP Universitas Ratu Samban Bengkulu Utara

## ABSTRACT
This  study  aimed  to  describe  the  quality  of  public  services  in  health  after  the earthquake  in  North  Bengkulu  with  study  site  in  Services  Agency  General  Hospital  North Bengkulu  Region.  The  focus  of  this  research  study  aimed  at  two  main  dimensions  of  public services quality, namely confidence  and empathy. The method used was qualitative method with the goal of implementing the apparatus and the service selected by using purposive and accidental  sampling.  Methods  of  data  collection  used  in-depth  interviews,  observation  and documentation  techniques.  Data  analysis  used  descriptive  qualitative  techniques  with interactive  model.  The  results  showed:  (1)  from  dimension  of  faith,  the  Services  officers Agency  of  North  Bengkulu  General  Hospital  have  sufficient  competence  and  attitude  in giving  service,  (2)  from  the  dimensions  of  empathy,  the  officers  have  the  willingness  and efforts  to  empathize  with  the  conditions  of  service  users.  In  general,  the  quality  of  public services  in  the  Services  officers  Agency  of  North  Bengkulu  General  Hospital  has  met  both criteria.  Because  the  two  major  dimensions  that  are  the  focus  of  this  research  can  be  done properly in accordance with the desired service standards by the service users (costumers).

## Keywords:   Quality of Medical Care, Post-Disaster, Faith Dimension, The Dimension Of Empathy, North Bengkulu

## PENDAHULUAN
Kualitas pelayan public merupakan bagian  penting  dari  akuntabilitas  kinerja pemerintah  daerah.  Sentralitas  pelayanan publik  dapat  diukur  berdasarkan    banyak dimensi,  namun  faktanya  ukuran  yang dipakai oleh masyarakat hanya focus Pada pelayanan dan kenyamanan dari pelayanan yang diterima. Pelayanan Publik pada  masyarakat  umum  (publik)  sulit sekali  untuk diwujudkan secara sempurna, mengingat banyak factor penghambat yang menjadi penyumbang utama dari buruknya pelayanan  publik  pada  masyarakat.  Sector pelayanan publik terpenting yang diselengarakan  pemerintah  daerah  antara lain  adalah pelayanan dibidang kesehatan.
Fakta  yang  menjadi  pedukung  utama  dari pelayanan  kesehatan adalah tenaga medis, dan  sarana/prasarana pelayanan medis. Di tengah  belum  sempurnanya  penunjang fasilitas  kesehatan  hal  lain  yang  terjadi adalah  kerusakan  infrastruktur  kesehatan hingga  pada  taraf  85%.    Faktor  tersebut akibat    terjadinya  gempa  bumi  tektonik  di Kabupaten Bengkulu Utara.
Terdapat  banyak  definisi  yang dikemukakan  oleh  para  ahli  menyangkut konsep  kualitas.  Jackson  dan  Palmer (dalam  Supranto,  1992:  50)  menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu nilai yang dilihat  dari  sudut  pandang  yang  dilayani. Sedangkan Soetopo
(1999: 4)
mengemukakan pengertian kualitas  adalah menuju pada beberapa dimensi yaitu:
1. kesesuaian dengan persyaratan
2. kecocokan untuk pemakaian
3. perbaikan berkelanjutan
4. bebas dari kerusakan atau cacat
5. pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6. melakukan sesuatu dengan benar
Sedangkan  pendapat  lainnya  dalah dari  Zeidham,  dkk  (dalam  Dwiyanto, 2005:  148-149)  menggunakan  ukuran kualitas  berdasarkan  dimensi tangibles, reliability, responsiveness, Assurance, empathy dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Tangibles :  yaitu  fasilitas  fisik peralatan,  pegawai  dan  fasilitas- fasilitas  komunikasi  yang  dimiliki oleh penyedia layanan,
2. Reliability : adalah kemampuan
untuk menyelenggarakan
pelayanan  yang  dijanjikan  secara akurat.
3. Responsiveness :  adalah  kerelaan untuk  menolong pengguna layanan dan penyelenggaraan layanan secara ikhlas.
4. Assurance :  adalah  pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  para petugas  penyedia  layanan  dalam memberikan  kepercayaan  kepada pengguna layanan.
5. Empathy : adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna  jasa  layanan  secara individual.
Sedangkan  menurut  Kep  Menpan
No.81/1995  kinerja  organisasi  publik dalam  memberikan  layanan  publik  dapat dilihat  dari  indikator-indikator  seperti kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu. Berikut penjelasannya:
1. Kesederhanaan yaitu: prosedur atau tata  cara  pelayanan  umu  harus  di
desain  sedemikian  rupa  sehingga penyelenggaraan  pelayanan  umum menjadi  mudah, lancar, cepat tidak berbeliti-belit,  mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan  dan  kepastian  tetentu tatacara rincian pelayanan dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian  pelayanan  dan  unit kerja  atau  pejabat  yang  berwenang dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan pelayanan umum.
3. Keamanan  yaitu  memberikan  rasa aman  dan  bebas  pada  pelanggan dari  bahaya,resiko  dan  keragu- raguan, proses serta hasil pelayanan umum memberikan keamanan  dan  kenyamanan  serta dapatmemberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan,  bahwa  pelanggan dapat memberikan seluruh
informasi  yang  merke  butuhkan secara mudah
5. Efisien yaitu persyaratan pelayanan umum  hanya  dibatasi  dengan  hal- hal yang berkaitan dengan pencapaian sasaran, pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk  pelayanan  publik  yang diberikan.
6. Ekonomis,  yaitu  agar  pengguna biaya pelayanan ditetapksan secara wajar  dengan  memperhatikan  nilai barang,  jasa  dan  kemampuan pelanggan untuk membayar.
7. Keadilan yang merata, yaitu cakupan  atau  jangkauan  pelayan umum  harus  diusahakan  seluas mungkin  dengan  distribusi  yang merata dan diperlukan secara adil,
8. Ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat  diselesaikan  dalam  kurun waktu yang ditentukan.
Sedangkan  Philip  Kotler  merinci adanya lima dimensi kualitas layanan yaitu
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan  memberikan  jasa  sesuai yang  dijanjikan.  Disini  berarti  kinerja harus sesuai  dengan harapan pelanggan artinya  harus  tepat  waktu,  pelayanan yang  sama  untuk  pelanggan  dan  tanpa adanya kesalahan.
2. Daya tanggap (Responsives) Kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayan yang cepat kepada pelanggan
3. Keyakinan (Confidence)
Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan keyakinan.
4. Jaminan (Assurance) Kemampuan  membentuk  melakukan pendekatan,  memberikan  perlindungan serta berusaha untuk mengetahui keinginan  dan  kebutuhan  konsumen (syarat  untuk  memberikan  perhatian pribadi pelanggan).
5. Bukti fisik (Tangibles) Penampilan  fisik  dari  sarana  dan prasarana yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitar adalah bukti dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh pemberi pelayanan.
Penurunan kualitas pelayanan publik  yang  tidak  kalah  hebatnya  terjadi juga  dalam  system  pelayanan  di  sentral aktifitas  pelayanan  kesehatan    yaitu  di Badan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Kabupaten  Bengkulu  Utara. Kerusakan  infrastruktur  tentunya  harus diimbangi  dengan    perbaikan  system pelayanan dan kemampuan aparat pemerintah yang bekerja disektor pelayanan  kesehatan  BP-RSUD. Berlatar belakang    masalah  tersebut  diatas  peneliti merasa  tertarik  untuk  meneliti    masalah yang berhubungan dengan Kualitas pelayanan  publik  bidang  kesehatan    pasca bencana  gempa  ditinjau  dari  dimensi keyakinan  dan  empati  di  Kabupaen Bengkulu Utara.

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  ini  adalah  pada badan  rumah  sakit  daerah  kabupaten Bengkulu  utara.  Penentuan  responden menggunakan  teknik purposive  sampling untuk  memilih  responden  dari  unsur petugas  Badan  Pelayanan  Rumah  Sakit Umum Daerah Bengkulu Utara dan teknik accidental sampling untuk memilih responden  dari  unsur  pengguna  jasa layanan  responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  27  orang    dengan  rincian  6 orang  responden  diperoleh  dengan  teknik purposive  sampling yang  berasal  dari unsur  petugas  pemberi  pelayanan  publik pada BP-RSUD kabupaten Bengkulu utara dan  21  responden  di  tentukan  dengan teknik accidental  sampling yang  berasal dari unsur pengguna jasa pelayanan medis pada BP-RSUD kabupaten Bengkulu utara selama  jangka  waktu  penelitian  ini berlangsung
Pengumpulan  data  menggunakan in-depth interview. Observasi,
dokumentasi dan triangulasi/gabungan (Sugiono,  2007:  63).  Dalam  penelitian  ini teknik  observasi  yang  di  gunakan  adalah teknik  observasi  partisipasi  dan  observasi tidak  terstruktur  (Sugiono,  2007:  65). Dengan  observasi  lapangan  peneliti  akan lebih mampu memahami kosep data dalam keseluruhan  situasional  social,  jadi  akan dapat  diperoleh  pandangan  yang  holistic atau  menyeluruh  (Patton  dkk  dalam Sugiono, 2007: 67).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dimensi Keyakinan (confidence) Keyakinan  (confidence)  berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan  serta  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan  kepercayaan  atau  assurance (Supranto,  1999:  231).  Dalam  konteks  ini maka  petugas  pelayanan  harus  memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai  sesuai  dengan  bidang  tugasnya dan  juga  harus  menunjukkan  kesopanan dalam proses pemberian pelayanan kesemuanya dalam membangun keyakinan
pada  pengguna  jasa  dan  kemampuan petugas dalam melayani mereka.
Berkaitan dengan kemampuan aparat  atau  pegawai,  Ranupandoyo  (1984: 29) mengatakan bahwa betapapun kecilnya sesuatu  bidang  tugas  pekerjaan,  jika menghendaki  pelaksanaan  secara  baik, cepat, tepat dan hemat menuntut pelaksananya  memiliki  pengetahuan  dan kepandaian.  Mengacu    pada  pendapat  ini maka  kemampuan  pegawai  merupakan satu dasar yang kuat pada seorang pegawai untuk  dapat  bekerja  dengan  baik  dan efektif. Dengan  semakin baik atau tingginya  kemampuan kerja  maka tugas- tugas  yang diemban seorang pegawai oleh seorang  pegawai  akan  lebih  mudah dilaksanakan.
Pegawai yang
mempunyai kompetensi dan kemampuan kerja memadai  relative  mempunyai  peluang besar  untuk  bisa  melaksanakan  tugas  dan pekerjaan  dengan  memuaskan  dan  selesai tepat  waktu  sesuai  yang  dijanjikan, sehingga  hal  tersebut  akan  memberikan kontribusi  yang  baik  untuk  organisasi.
Sebaliknya,  apabila  seorang  pegawai kemampuannya  kurang  memadai,  maka  ia akan  mengalami  kesulitan  di  dalam memahami  dan  melaksanakan  tugas- tugasnya dengan baik sehingga kontribusinya  kepada  instansi  relatif  lebih kecil.  Berikut  petikan  pendapat  beberapa responden:
“petugas  pelayanan  di  BP-RSUD
Kabupaten Bengkulu Utara kebanyakan  udah  nguasai  bidang kerjanya  masing-masing  apalagi tenaga  medis…  sudah  sangat menguasai  karena  banyak  yang sudah  senior  dan  berpendidikan tinggi. Semua petugas sudah menguasai bidang
kerjanya masing-masing  mulai  dari  petugas pendaftaran  pasien  hingga  pada ujung  tombak  pelayanan  yaitu tenaga  paramedis,  para  tenaga medis  dapat  menjelaskan  dnegan baik proses pengobatan dan
lainnya  yang  diperlukan  oleh pasien  termasuk  pelayanan  pasien yang  Cuma  ingin  berkonsultasi media ”  (hasil  wawancara  dengan responden    ZF,  pengguna  jasa pelayanan BP RSUD Kab.

## Bengkulu utara  tanggal 18 Januari
2008)

## Responden yang lain mengatakan:
“….  Saya  ini  dokter  umum,  sudah bekerja hampir empat tahun di BP- RSUD  Argamakmur,  ya  selama  ini kita tetap berupaya untuk maksimal  dalam  melayani  pasien dengan baik. Tak terlepas siapapuan  pasien,  katena  sudah ada kode etik profesi yang melatar belakangi  saya  dan  selaku  dokter. Selama  ini  kami  berupaya  bekerja dengan baik sesuai dengan standar  prosedur    medis  dan salama saya bertugas alhamdulillah  belum  ada  yang merasa  bermasalah  dengan  hasil pengobatan  medis  yang  saya  dan teman-teman  berikan  di  RSUD ini .”  (hasil  wawancara    dengan responden  SS,  petugas  pelayanan BP-RSUD Argamakmur pada tanggal 21 Januari 2008)
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di atas  dapat  terdeskripsi  bahwa  kemampuan yang dimiliki oleh para petugas BP-RSUD kabupaten Bengkulu Utara dalam menjalankan  tugasnya  untuk  memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa  medis Rumah Sakit sudah sangat baik. Kemampuan  tersebut  di  atas  konteks pengetahuan yang  memadai sesuai dengan bidang tugasnya dan juga sikap sopan dan ramah  dalam  memberikan  pelayanan. Kedua  hal  tersebut  sangat  penting  dalam aktivitas  pelayanan  untuk  mendukung terwujudnya  pelayanan  yang  memuaskan bagi  pengguna  jasa  pelayanan  medis. Kemampuan yang baik tanpa disertai sikap yang santun dalam memberikan pelayanan akan sulit untuk mengkonstruksikan
kualitas  pelayanan  yang  tinggi.  Kondisi yang  sama  juga  terjadi  ketika  petugas mampu bersikap santun, tetapi kemampuannya sangat terbatas. Dari
perspektif petugas, pengetahuan mengenai bidang tugas sangat penting untuk mendukung keberhasilan  pelaksanaan  tugasnya  untuk memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin kepada pasien.
Petugas
yang pengetahuannya  memadai  akan  lebih  baik dalam  menjalankan  tugasnya  sehari-hari. Kondisi  tersebut  akan  semakin  kondusif ketika petugas juga mampu bersikap sopan dan  santun  dalam  menjalankan  tugas sehari-hari, dengan kondisi demikian maka petugas yang bersangkutan relatif mempunyai  peluang  yang  tinggi  untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.
Pengetahuan  petugas  pada  BP-RSUD Kabupaten Bengkulu Utara sudah memenuhi  kriteria  yang  dibutuhkan  oleh pengguna jasa pelayanan. Selain pengetahuan  juga  sikap  petugas  sudah sangat  memadai  karena  dilatarbelakangi oleh kesadaran dalam memberikan pelayanan  yang  prima  dengan  latar belakang  sikap  petugas  yang  sopan  dan santun pada pasien.
Pada  perspektif  pengguna  jasa pelayanan,  adanya  pengetahuan  yang  baik dari  petugas  medis  menimbulkan  adanya harapan  dan  keyakinan  bahwa  petugas akan mampu menjalankan tugasnya dengan  baik,  cepat,  dan,  tepat,  sehingga pada  akhirnya  pengguna  jasa  bisa  merasa lebih  puas  dalam  menerima  pelayanan medis  di  BP-RSUD  Arga  Makmur.  Hal yang sama juga berlaku  pada  aspek sikap, yaitu  kesopanan  dan  keramahan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  kepada pengguna  jasa.  Sikap  sopan  dan  ramah merupakan kewajiban yang harus dilakukan petugas dalam kegiatan pelayanan  medis  di  BP-RSUD  Arga Makmur.
Data  lain  yang  terkait  dengan dimensi  keyakinan  ( Confidence )  adalah upaya dari BP-RSUD Kabupaten
Bengkulu  Utara  harus  memiliki  strategi dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  dan efektifitas  SDM  internal  dalam  instansi. Pemberian  diklat  teknis  terpadu  untuk tenaga  medis  fungsional  sangat  berperan penting sebagai upaya untuk meningkatkan  kemampuan  teknis  dan penguasaan  keterampilan  medis  para petugas  medis  di  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu Utara.

## Dimensi Empati ( Emphaty )
Empati  (emphaty)  berarti  syarat untuk  peduli,  memberi  perhatian  pribadi bagi  pelanggan    (Supranto,  1999:  231) dengan demikian dimensi empati berkaitan dengan  kepedulian  petugas  pelayanan terhadap  kebutuhan/keinginan  pengguna jasa pelayanan medis.
a. dari dimensi keyakinan, para petugas BP-RSUD Kabupaten Bengkulu Utara  memiliki  kompetensi  yang memadai  dan  sikap  yang  santun dalam memberikan pelayanan.
b. dari dimensi empati, terdapat adanya kesediaan  dan  upaya  petugas  untuk berempati  terhadap  kondisi-kondisi pengguna  jasa,  dengan  merasakan penderitaan para pengguna layanan.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Dari dimensi
keyakinan
( confidence );  para  petugas  BP- RSUD  Kabupaten  Bengkulu  Utara memiliki kompetensi yang memadai dalam menjalankan tugasnya  yang  disertai  dengan sikap yang santun dalam memberikan  pelayanan  sehingga menimbulkan  adanya  keyakinan pada pengguna jasa bahwa petugas mampu  memberikan  pelayanan yang  bermutu  dan  memuaskan.  Di samping itu, institusi juga berupaya untuk  meningkatkan  kualitas  SDM dari aparaturnya secara terus menerus  melalui  kemudahan  dan dukungan  bagi  aparatur  yang
menempuh  pendidikan  lanjutan maupun  mengikutsertakan  aparatur dalam diklat-diklat fungsional medis.  Kesemuanya  menunjukkan adanya  upaya-upaya  dari  institusi untuk  meningkatkan  kompetensi aparaturnya dalam rangka memberikan  pelayanan  yang  lebih bermutu  kepada  pengguna  jasa pelayanan medis
2. Dari  dimensi  Empati  ( Emphaty )  : terdapat  adanya  kesediaan  dan upaya  petugas  untuk  berempati terhadap kondisi-kondisi yang
dialami oleh pengguna jasa pelayanan  medis  pada  BP-RSUD Kabupaten Bengkulu Utara.
Petugas  secara  keseluruhan  telah berhasil meletakan dasar hubungan manusiawi  antara  sesama  dalam memberikan pelayanan medis pada pengguna  jasa.  Pada  tenaga  medis empati  sudah  merupakan  bagian dari hidup mereka karena berempati  merupakan  awal  dari pola  pengobatan  dimana  berupaya terlebih dahulu memberikan sumbangsi dukungan secara
psikologis  pada  pasien  sebelum treatment fisik  dilakukan  pada pasien pengguna jasa pelayanan;
3. Dari  kedua    dimensi  yang  diteliti dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  kesehatan  pada  BP- RSUD  Kabupaten  Bengkulu  Utara sudah  dapat  memenuhi  kebutuhan dan  kinginan  dari  pengguna  jasa secara  maksimal.  Kondisi  tersebut ditandai  dengan  tingkat  kepuasan dari  pengguna    layanan.    Hal tersebut  diatas  tidak  lepas  dari beberapa  faktor  penting  sebagai berikut:
a) manajemen  Rumah  Sakit  yang masih  cukup  mampu  bertahan dalam  hal  memberikan  pelayanan yang  cepat  dan tepat   meski  dalam keadaan  darurat  dengan    fasilitas yang tidak mencukupi
b) b) belum adanya standar pelayanan minimum  (SPM)  untuk  pelayan medis  di  BP-RSUD  Kabupaten Bengkulu  Utara,  sehingga  tidak adanya  suatu  parameter  khusus untuk  standar  pelayanan  yang  baik dalam memberikan pelayanan pada pengguna   jasa medis
c) fasilitas pelayanan yang mengalami kerusakan  pasca  bencana  yang memberikan ketidaknyamanan bagi pengguna  jasa  pelayanan  medis  di BP-RSUD  Kabupaten  Bengkulu Utara.

## Saran
Mengacu pada kesimpulan hasil penelitian tersebut  diatas  maka  peneliti  memberikan saran  sebagai berikut:
1. Badan  Pelayanan  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Bengkulu  Utara dapat  memberikan pelayanan  medis  yang  lebih  baik dengan  upaya  pembenahan  dalam manajemen pelayanan Rumah Sakit.
Perbaikan khususnya dilakukan  pada  dimensi  keyakinan agar pelayanan dapat  dengan cepat diperoleh  oleh  pengguna  jasa pelayanan medis. Selanjutnya fokus  mempertahankan  kualitas pelayanan ditekankan pada
dimensi empati. Selanjutnya Kerusakan infrastruktur fisik
Rumah Sakit harus segera diperbaiki dengan cepat agar pelayanan  Rumah  sakit  Type  C dalam berjalan normal
sebagaimana mestinya;
2. BP-RSUD  Kabupaten  Bengkulu Utara  harus  segera  menyusun parameter pelayanan melalui mekanisme standar pelayanan minimum  Rumah  Sakit.  Standar pelayanan  minimum  (SPM)  dapat memberikan  kepuasan  pada  pasien pengguna  jasa  pelayanan  medis. Karena  semua  aktivitas  pelayanan medis Rumah Sakit sudah
seharusnya dilakukan dengan parameter  yang  jelas  dan  standar yang  memadahi  sesuai  dengan kebutuhan pengguna jasa
pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik . Yogyakarta. UGM Press Gerson,  F  Richard,  2002. Mengukur Kepuasaan Pelanggan, Jakarta,PPM. Keputusan  MenPan  No.81  Tahun  1993
Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum . MenPan. Keputusan Kepala LAN No.: 589/IX/Y/99 Tentang Pedoman Pedoman Penyusunan. LAN. Kotler, Philip, 1994, Marketing Managemem,  Analisys,  Planning, Implementation and Control, Prentice,  Hall  International
Editional, Eight Edition.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran;  Analisis  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid I, Salemba Empat, Jakarta.
Koetamsi,  1997. Manajemen  Pelayanan Masyarakat, ,Diklat  Provinsi  dati  I, Jawa Tengah, Semarang.
Thoha,  Miftah,  2004. Perspektif  Perilaku Birokrasi ( Dimensi-Dimensi  Prima Ilmu  Administrasi  Negara  Jilid  III ), Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono,  Fandy,  1996, Manajemen  Jasa, , Andi Offset, Yogyakarta
Moenir,
H.A.S. 1995, Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia,
Jakarta : Bumi Aksara.
Nurmandi, Achmad, Public Service dalam Pelayanan  Publik  Perkotaan  di Indonesia, Laporan Penelitian, Jurusan Ilmu Pemerintahan, FISIPOL UMY 1996. Ndraha, Taliziduhu. 2000, Ilmu Pemerintahan, Jilid I-V, Jakarta, BKU  Ilmu  Pemerintahan  Kerjasama IIP-UNPAD.
Perda  Kabupaten  Bengkulu  Utara.  Nomor 13  Tahun  2007 Tentang  Retribusi Pelayanan  Kesehatan  Pada  Rumah Sakit Umum Arga Makmur-Bengkulu Utara. Setdakab Bengkulu Utara. Rasyid,M. Ryaas. 1997, Makna
Pemerintahan  Tinjauan  dari  Segi Etika  dan  Kepemimpinan ,  Jakarta  : P.T Yarsif Watampone. Sugiyono,1997. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Alfabeta, Bandung. Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Efendi, 1989. Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta.
Surachmad,  Winarno,  1978. Dasar-Dasar Teknik Research, Tarsito, Bandung. Supranto,  1997. Pengukuran  Tingkat Kepuasan  pelanggan, Rineka  Cipta,
Jakarta
Soetopo, 1992. Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta. Tjiptono,  Fandy,  1997. Prinsip-Prinsip
Total  Quality  Service, Andi  Offset,
Yogyakarta.