## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN TERPADU KECAMATAN DI KECAMATAN TELUKJAMBE TIMUR KABUPATEN KARAWANG
Rudy K Nababan 1 , H.Abdillah Mawardi Nur 2
1 Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Singaperbangsa Karawang
2 Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Singaperbangsa Karawang
Email: rudyknababan@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  indeks  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Telukjambe  Timur  berdasarkan  pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (PATEN),  yang  diamanatkan  dalam  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  (Permendagri)  Nomor  4 Tahun  2010.  PATEN  adalah  salah  satu  inovasi  pelayanan  administrasi  yang  dilakukan  dengan mengubah  pola  pikir  aparatur  kecamatan  dan  kelurahan  untuk  lebih  efektif  dalam  menjalankan tugas  pokok  dan  fungsinya.  Pelaksanaan  PATEN    yang  dilaksanakan  di  Kecamatan  Telukjambe Timur  masih  belum  sempurna  karena  masih  menghadapi  hambatan  yang  cukup  siginifikan. Metode penelitian menggunakan metode kualitatif, analisis data kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui interview dengan checklist , observasi dan studi dokumentasi.
Pelaksanaan  Pelayanan  Terpadu  Kecamatan  (PATEN)  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur Kabupaten Karawang  diarahkan pada tingkat kepuasan pelayanan PATEN yang dilaksanakan oleh Kecamatan Telukjambe Timur  berdasarkan analisis  Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  :  Kep/25/M.PAN/2/2004  pada  umumnya  dinilai  baik,  namun  masih  kurang  baik dalam  unsur  prosedur pelayanan  sebesar  2,43 dalam kriteria kurang baik, persyaratan pelayanan sebesar  2,35 dalam  kriteria kurang baik dan kejelasan petugas  sebesar 2,42 dalam kriteria kurang baik .
Kata Kunci  :  Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Kecamatan, Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Tujuan  Pemerintah  Kabupaten  Karawang  dalam  mewujudkan good governance diarahkan  pada  kinerja  pelayanan  admistrasi  yang  mampu memberikan  kepuasan  masyarakat  dan  mampu  menghasilkan  penerimaan Pendapatan  Asli  Daerah    serta  menjangkau  masyarakat  terdekat  dengan  lembaga pemerintahan  terutama  pemerintah  kecamatan  dan  kelurahan.  Oleh  karena  itu, peningkatan  kinerja  pelayanan  publik  merupakan  bagian  integral  proses teraktualisasinya prinsip-prinsip good governance .
Model pelayanan yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Karawangdi level  Kecamatan  adalah  PATEN  (Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan) yang dilaksanakan berdasarkan  Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010.    Secara  garis  besar,  PATEN  adalah  salah  satu  inovasi  pelayanan
administrasi yang dilakukan dengan mengubah pola pikir aparatur kecamatan dan kelurahan  untuk  lebih  efektif  dalam  menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya dengan  memperhatikan  kebijakan  Bupati  dalam  pelimpahan  kewenangan  di Kabupaten Karawang.
Permasalahan  yang  muncul  dalam  proses  pelayanan  model    PATEN  ini adalah  evaluasi  pelayanan    dengan  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  sifatnya wajib  dilaksanakan  unit  pelayanan  pemerintah,  belum  pernah  dilakukan  oleh pihak  Pemerintah  Kecamatan  Telukjambe  Timur.  Selain  itu,  kurang  jelasnya prosedur  dan  informasi  pelayanan  serta  belum  optimalnya  pelaksanaan  unsur- unsur  pelayanan  yang  mampu  meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Oleh  karena itu,  pelayanan    PATEN  yang  diselenggarakan  oleh  Pemerintah  Kecamatan Telukjambe  Timur  menjadi  hal  yang  menarik  untuk  diangkat  menjadi  obyek kajian yang komprehensif dalam mewujudkan kepuasan masyarakat di Kecamatan Telukjambe  Timur    Kabupaten  Karawang.    Selanjutnya  dirumuskan  masalah penelitian  ini  yaitu  bagaimanakah  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  yang  dilayani dalam pelayanan PATEN di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang dan tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis indeks kepuasan masyarakat dalam penerapan pelayanan PATEN di Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang.

## TINJAUAN PUSTAKA
Peran  pelayanan  publik  saat  ini  menjadi  sangat  penting  karena  sejalan dengan  perkembangan  masyarakat  yang  memiliki  beraneka  ragam  kepentingan dan  kebutuhan  dalam  rangka  mencapai  tujuan  tertentu.Birokrasi  sebagai  ujung tombak  pelaksana  pelayanan  publik  seringkali  dinilai  lambat,  proses  yang panjang,  berbelit-belit  dan  kurang  tanggap.  Dalam  praktik  pemerintahan, pelayanan  publik  meliputi  banyak  jenis  tergantung  pada  kebutuhan  masyarakat, seperti  kebutuhan  makanan,  pakaian,  perumahan,  kesehatan,  keamanan, transportasi,  pendidikan,  dan  sebagainya.  Fitzsimmons  dan  Fitzsimmons (1994:3),  mengemukakan  bahwa  dalam  kegiatan  ekonomi,  terdapat  lima  jenis pelayanan umum, yakni :
1. Business  services ,  menyangkut  pelayanan  dalam  kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan dan perbankan.
2. Trade  services ,  menyangkut  kegiatan-kegiatan  pelayanan  dalam penjualan, perlengkapan, dan perbaikan.
3. Infrastructur  services ,  meliputi  kegiatan-kegiatan  pelayanan  dalam komunikasi dan transportasi.
4. Social  and  personal  services ,  meliputi  kegiatan  rumah  makan  dan pemeliharaan kesehatan.
5. Public  administration, adalah  pelayanan  dari  pemerintah  yang membantu  kestabilan  lingkungan  dalam  investasi  dan  pertumbuhan ekonomi.
Fitzsimmons  (1994:6)  juga  membedakan  jenis  pelayanan  berdasarkan tindakan pelayanannya, yang terdiri atas :
1. Tindakan  pelayanan  yang  diarahkan  dan  langsung  terasa  oleh langganan, seperti penumpang kendaraan dan pemeliharaan pribadi.
2. Tindakan  pelayanan  yang  diarahkan  pada  kepemilikan  dan  langsung dirasakan  langganan,  seperti  pelayanan  binatu  dan  penjagaan  atau pengamanan.
3. Tindakan  pelayanan  yang  tidak  langsung  dapat  dirasakan  oleh langganan,  seperti  pelayanan  terhadap  pengembangan  intelektualitas langganan.
4. Tindakan  pelayanan  yang  diarahkan  pada  aset  langganan,  seperti pelayanan-pelayanan keuangan.
Berdasarkan  sifat  pelayanannya  menurut  Pratikno  (2002:33)    terdapat  dua jenis pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, yaitu :
1. Pelayanan  Substantif  yang  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan vital  atau  mendasar  masyarakat  umum,  seperti  kesehatan,  pendidikan, keamanan, transportasi, dan sebagainya.
2. Pelayanan  administratif,  dalam  bentuk  pengurusan  perizinan  seperti pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP),  Surat  Izin  Mengemudi (SIM), dan sebagainya. Jenis pelayanan ini sebenarnya bukan termasuk
pelayanan  publik  karena  tidak  menyangkut  kebutuhan  publik  yang sifatnya vital atau mendasar. Bahkan sesungguhnya jenis pelayanan ini lebih  dibutuhkan  untuk  tertib  administrasi  pemerintahan,  bukan  untuk kebutuhan masyarakat.
Sementara secara operasional, pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada  masyarakat  dapat  dibedakan  ke  dalam  dua  kelompok  besar,  yaitu pertama ,pelayanan  publik  yang  diberikan  tanpa  memperhatikan  orang perseorangan  tetapi  keperluan  masyarakat  secara  umum.  Jenis  pelayanan  ini meliputi  penyediaan  sarana  dan  prasarana  transportasi,  penyediaan  pusat-pusat kesehatan,  pembangunan  lembaga-lembaga  pendidikan,  pemeliharaan  keamanan dan  sebagainya. Kedua ,  pelayanan  yang  diberikan  secara  orang  perseorangan. Pelayanan  ini  meliputi  kemudahan-kemudahan  dalam  memperoleh  KTP  dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.
Selanjutnya  Gronros  dalam  Lovelock  (1992:9)    menyebutkan  bahwa manajemen  pelayanan  yang  efektif  memerlukan  perubahan  fokus  dari menciptakan  produk  berkualitas  dan  daya  manfaatnya  meliputi  setiap  aspek hubungan  dengan  pengguna  jasa.  Sedangkan  Devrye  dalam  Lovelock  (1992:5) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan ( good  service  is  good  businness ).  Kualitas  pelayanan  ( service  quality )  telah hampir  menjadi  faktor  yang  menentukan  dalam  menjaga  keberlangsungan  suatu organisasi  birokrasi  pemerintah  maupun  organisasi  perusahaan.  Pelayanan  yang baik  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  jasa  publik,  sangat  penting  dalam upaya mewujudkan kepuasaan pengguna jasa ( customer  satisfication ).
Ratminto  dan  Winarsih  menjelaskan  bahwa  dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  63/  KEP/  M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, menyatakan bahwa : pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu, yang terbagi menjadi 2 (dua) yaitu :
1. Terpadu Satu Atap
Pola  pelayanan  diselenggarakan  dalam  satu  tempat  yang  meliputi berbagai  jenis  pelayanan  yang  tidak  mempunyai  keterkaitan  proses  dan
dilayani  melalui  beberapa  pintu.  Terhadap  jenis  pelayanan  yang  sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.
2. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis  pelayanan  yang  memiliki  keterkaitan  proses  dan  dilayani  melalui satu pintu.
Selanjutnya,  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  mengeluarkan Keputusan  Nomor  25  Tahun  2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah  yang  memuat  14 prinsip pelayanan publik yaitu :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan pelayanan

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dan  teknik  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  data  primer  dan  data  sekunder  dapat  dijelaskan sebagai  berikut  :  Studi  Kepustakaan,  wawancara  dan  observasi.  Informan penelitian  adalah  para  pejabat  dan  pelaksana  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur Kabupaten  Karawang  terutama  yang  terkait  dengan  pelaksanaan  PATEN.
Selanjutnya  informan  penelitian  ditentukan  dengan snow  ball  technique serta dibantu instrumen penelitian berupa kuesioner ( checklist ) digunakan hanya untuk melengkapi  dan  memperkuat  analisis  peneliti  dalam  mengungkapkan  kepuasan masyarakat  berdasarkan  persepsi  yang  dirasakan  oleh  masyarakat  pengguna layanan  PATEN  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten  Karawang  yang berpedoman kepada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang memuat  14 (empat belas) unsur  dengan  jumlah  kuesioner  diberikan  kepada  150  orang  pengguna  layanan PATEN  dan  3  (tiga) informan perangkat  Kecamatan  yaitu  :  Camat,  Sekretaris Kecamatan dan Kasi Pelayanan.
Setelah  rangkaian  data  tersebut  terkumpul,  selanjutnya  pengolahan  data dilakukan  dengan  prosedur  dan  teknis  yaitu  menentukan  klasifikasi  dan karakteristik  data  seperti  data  primer  dan  data  sekunder;  memilah  data  dan mengkonstruksi  data  menjadi  struktur  pembahasan;konfirmasi  data  yang  perlu dilakukan  bila  data  tersebut  masih  lemah  atau  belum  akurat  serta  memerlukan penjelasan lebih rinci;  penafsiran data ke dalam proses pembahasan masalah yang dijadikan  obyek  penelitian.  Untuk  mengolah  data  kepuasan  pelayanan  dalam penelitian  ini,  digunakan  standar  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  :  KEP/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah  yang  berupa perhitungan indeks, tabulasi dan nilai rata-rata yang selanjutnya diuraikan dengan menggunakan  kata-kata  terhadap  data  yang  diperoleh  untuk  mendapatkan gambaran yang lengkap terhadap fenomena yang diteliti dengan penilaian sebagai berikut :
Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konfersi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1.00 - 1.75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1.76 - 2.50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2.51 - 3.25 62,51 -81,25 B Baik 4 3.26 - 4,00 81,26 -100,00 A Sangat baik
Sumber : Kep.Menpan Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN)
Dasar  hukum  pelaksanaan  pelayanan  PATEN  adalah  Peraturan  Bupati Karawang  Nomor  20  Tahun  2014  tentang  Pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) Di Kabupaten Karawang. Alasan adanya pelayanan ini  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  mendekatkan    pelayanan  kepada masyarakat  dengan  memperhatikan  kondisi  geografis  Kabupaten  Karawang dengan  mengoptimalkan  peran  kecamatan  sebagai  perangkat  daerah  dalam memberikan  pelayanan  publik  melalui  pelaksanaan  Pelayanan  Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).
Sarana dan prasarana standar PATEN yang diatur dalam Peraturan Bupati Karawang  Nomor  20  Tahun  2014  meliputi  loket/meja  pendaftaran,  tempat pemrosesan  berkas,  tempat  penyerahan  dokumen,  tempat  pengelolaan  data  dan informasi,  tempat  penanganan  pengaduan,  tempat  piket,  ruang  tunggu  dan perangkat  pendukung  lainnya.  Sementara  itu,  pelaksana  teknis    terdiri  dari Petugas  informasi  dan pengaduan,  Petugas loket, Petugas operator komputer  dan Petugas lain sesuai kebutuhan.
Pejabat  penyelenggara  yang  diatur  dalam  Peraturan  Bupati  Karawang Nomor  20  Tahun  2014  terdiri  dari  Camat,  selaku  penanggung  jawab penyelenggaraan  PATEN,  Sekretaris  Kecamatan  selaku  ketua  penyelenggara PATEN  dan  Kepala  Seksi  Pemerintahan,  Keamanan  dan  Ketertiban,  Ekonomi Pembangunan,  Kependudukan,  Kesejahteraan  Sosial,  selaku  penyelenggara PATEN.
Ruang lingkup Pelayanan model PATEN meliputi pelayanan administrasi perizinan dan  pelayanan administrasi Non Perizinan. Oleh karena itu, kecamatan
dalam mengelola administrasi perizinan dan non perizinan mengacu pada prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan keamanan berkas. Pelayanan perizinan yang dikelola oleh Kecamatan  adalah Surat  Izin  Tempat  Usaha  (SITU) dan  Pelayanan non perizinan. Jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan  paling  lama  14  (lima  belas)  hari  kerja  terhitung  mulai  sejak diterimanya  berkas  permohonan  berserta  seluruh  kelengkapannya.  Pengolahan dokumen  persyaratan  perizinan  dan  non  perizinan  dilaksanakan  berdasarkan Petunjuk  Teknis,  Standar  Operasional  Prosedur  dan  Standar  Pelayanan  PATEN berdasarkan  ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Biaya  penyelenggaraan PATEN  dibebankan  pada  Anggaran  Pendapatan  dan  Belanja  Daerah  dan merupakan  bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  rencana  kerja  dan  anggaran kecamatan.
Kecamatan  memiliki  basis  data  PATEN  dengan  menggunakan  sistem manajemen  informasi.  Data  dari  setiap  perizinan  dan  non  perizinan  yang diterbitkan  oleh  Kecamatan  disampaikan  kepada  perangkat  daerah  teknis  terkait setiap  bulan.  Selain  itu,  sebagai  bentuk  keterbukaan  informasi,  maka  kecamatan wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan  persyaratan  teknis,  mekanisme,  penelusuran  posisi  dokumen  pada  setiap proses,  waktu  perizinan  dan  non  perizinan,  serta  tata  cara  pengaduan  yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat dengan  melibatkan pemerintah desa dan kelurahan.

## Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan Telukjambe Timur Kabupaten Karawang
Hasil  pengukuran  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur Kabupaten Karawang berdasarkan  14 (empatbelas) indikator  perhitungan indeks yang diatur dalam  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  (IKM)  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah.  Kuesioner  ( checlist) kepada kepada 150 orang masyarakat (masyarakat) pengguna pelayanan PATEN, secara normatif mengacu pada Kep. Menpan Nomor 25 tahun 2004.

## Tabel  4.1
Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 25 tahun 2004
Sumber : Hasil Penelitian, 2019
Secara  administratif  persyaratan  layanan  disesuaikan  dengan  peraturan yang  berlaku.  Kesesuaian  dan  kelengkapan  syarat  akan  selalu  dilihat  secara normatif  dalam  Peraturan  Daerah  atau  Peraturan  Bupati.    Melihat  hasil perhitungan yang dilakukan, ternyata sebagian besar masyarakat pemohon kurang memperhatikan  hal  ini.  Adapun  tanggapan  masyarakat  dalam  menanggapi  unsur pelayanan  ini  sebesar    2,35  dalam    kriteriakurang  baik.  Disisi  lain,  pemohon berusaha  untuk  mengetahui  prosedur  PATEN,  namun  berusaha  pula  untuk melakukan  pendekatan  kepada  petugas  terhadap  kelengkapan  syarat  yang diperlukan  untuk  layanan  PATEN,  terutama  oleh  mereka  yang  berkepentingan sebagai  ” perantara ”atau mediator (calo).  Kejelasan  persyaratan  berkesan  belum sesuai  dengan  yang  harapan  masyarakat  pemohon.  Harapan  masyarakat mengarah  kepada  penjelasan  dari  maksud  syarat-syarat  tersebut  dipahami  oleh masyarakat pemohon.
Kejelasan  petugas  pelayanan  pada  saat  terjadinya  transaksi    pelayanan dengan  masyarakat  merupakan  petugas  yang  secara  normatif  memiliki kewenangan  dalam  melayani.  Secara  prosedur,  petugas  yang  melayani  sudah
ditetapkan  berdasarkan  penugasan  masing-masing  unit  kerja  yang  diketahui  dan disetujui  oleh  Camat. Adapun tanggapan masyarakat  mengenai  unsur pelayanan ini sebesar 2,42 dalam kriteria kurang baik . Sebagian besar masyarakat pemohon menyatakan  bahwa  petugas  yang  melayani  kurang  jelas,  karena  sebagian  besar masyarakat pemohon yang melimpahkan kepada petugas, dimana saat proses awal pelayanan  diproses  oleh  petugas,  namun  pada  saat  pemeriksaan  persyaratan ternyata  ada  kekurangan  yang  harus  dilengkapi  oleh  pemohon  dengan  orang kantor  yang dianggap bukan petugas. Hal ini mungkin yang menyebabkan adanya anggapan  kekurangjelasan  petugas  yang  dampaknya  pada  perspektif  kejelasan petugas dinilai kurang baik.
Kedisiplinan  petugas  dalam  menjalankan  tugasnya  melayani  masyarakat harus memperlihatkan kesungguhan dan memperhatikan tata cara pelayanan yang baik  dan  benar  sesuai  prosedur.  Kedisiplinan  petugas  berhubungan  dengan prosedur  dan  tanggungjawab.  Kedisiplinan  petugas  oleh  masyarakat  seringkali dipersepsikan  dalam  bentuk    kelengkapan  pegawai/petugas  Kecamatandan keberadaan pimpinan yang selalu berada ditempat pada saat  proses administrasi. Penampilan  petugas  yang  simpati,  bersih,  atau  ramah    serta    memperlihatkan performance yang  baik  juga  sangat  mempengaruhi  persepsi  masyarakat.  Adapun tanggapan  masyarakat  terhadap  unsur  pelayanan  ini  sebesar  2,69  atau  termasuk pada kriteria baik.  Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan sudah disiplin dalam  menjalankan  tugasnya.  Kemungkinan  sebagian  kecil  masyarakat menyampaikan  adanya  hal  yang  kurang  disiplin,  lebih  disebabkan  pada  waktu pelayanan  berlangsung,  bertepatan  dengan  pimpinan  sedang  ada  kegiatan kedinasan  di luar agenda rutin.
Dengan  demikian  masyarakat    harus  menunggu  atau    menunda  proses penandatanganan  keesokan  harinya,  sehingga  dianggap  kurang  disiplin.  Hal lainnya  adalah  petugas  tidak  mengenakan  pakaian/seragam  dengan  baik  atau bertepatan  dengan  petugas  masih  menggunakan  sandal  ketika  baru  selesai  jam istirahat  berakhir.  Diakui  memang  ada  petugas  yang  kurang  memperhatikan penampilannya,  sehingga  berkesan  kurang  menghargai  kedisiplinan  berpakaian
dan  bersikap  yang  tidak  diharapkan    masyarakat  (masyarakat),  namun  dalam  hal ini tidak dapat digeneralisasi.
Dalam  melaksanakan  tugasnya  petugas  memiliki  tanggungjawab  dalam proses dan hasil pelayanan. Tanggapan masyarakat (masyarakat) mengenai unsur pelayanan  ini  sebesar    2,95  atau  termasuk  pada  kriteria  termasuk  pada  kriteria baik.  Hal  ini  dapat  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  masyarakat  pemohon menyatakan  bahwa  petugas  yang  melayani  dapat  dikatakan  bertanggungjawab. Walaupun  begitu,  sampai  saat  ini    petugas  pelayanan  masih  dapat  menjaga  dan mengembangkan  pola  tanggungjawab  sesuai  tugas  dan  fungsinya  dalam  proses pelayanan.    Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap  proses  pelayanan untuk  masyarakat  pemohon  sebagian  besar  sudah  dapat  dipertanggungjawabkan dan dilakukan pula proses evaluasi untuk menilainya.
Proses  pelayanan  memerlukan  kemampuan  petugas  yang  berkaitan  erat dengan rutinitas yang dilakukan petugas. Hal ini penting untuk dipahami terlebih dahulu  sebelum  adanya  kesimpulan  terhadap  kemampuan  petugas  dalam melaksanakan  tugas  pelayanan  kepada  masyarakat.  Seseorang  atau  petugas dianggap  tidak  mampu  jika  tugasnya  kurang  dilaksanakan  dengan  baik,  karena disebabkan  oleh  ketidakmampuan  secara  pribadi  (lamban,  malas,  kurang  respon, dsb) atau karena  yang bersangkutan tidak mampu  berkoordinasi dengan petugas lainnya. Pada indikator ini kemampuan petugas lebih disebabkan oleh pandangan masyarakat  terhadap  petugas  yang  secara  langsung  melakukan  interaksi  dengan masyarakat  (masyarakat)    yang  dilayani.  Tanggapan  masyarakat  (masyarakat) mengenai unsur pelayanan ini sebesar 2,95 atau termasuk pada kriteria baik. Hal ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  masyarakat  menyatakan  bahwa  petugas memiliki kemampuan yang diharapkan mereka dalam melayani.
Untuk unsur kecepatan pelayanan memerlukan standar dalam mengukurnya.  Standar  kecepatan  pelayanan  ini  dapat  berdasarkan  pedoman  / prosedur  yang  telah  ditetapkan.    Adapun  tanggapan  masyarakat  (masyarakat) mengenai  unsur  pelayanan  ini  sebesar  2,68  atau  termasuk  pada  kriteria  baik. Berdasarkan  nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  masyarakat pemohon menyatakan bahwa kecepatan petugas dalam melayani cukup cepat. Hal
ini disebabkan beberapa hal yaitu : Pertama, standar proses penyelesaian PATEN Kabupaten  Karawang  dalam  penyelesaian  pelayanan  perizinan  PATEN  cukup optimal  yang  disebabkan    pola  koordinasi  dan  komunikasi  antar  unit  layanan PATEN  Kabupaten  Karawang. Kedua ,  masyarakat  pemohon  yang  melakukan pengurusan  proses  perizinan  kelengkapan  persyaratannya  belum  lengkap.
Ketiga ,penyesuaian  dengan  keberadaan  pimpinan  unit  kerja. Keempat, keterlambatan pelaksanaan rapat koordinasi dan peninjauan lapangan.
Perlakuan  yang  sama  kepada    masyarakat  yang  mengajukan  permohonan untuk  mendapatkan  izin  yang  diharapkan  merupakan  harapan  yang  dominan. Keadilan  mendapat    pelayanan  dapat  diawali  dengan  cara-cara    yang  tidak dikhususkan,  seperti  yang  mendaftar  pertama  akan  diproses  pertama  dan seterusnya  atau  pemohonan  nomor  pemberkasan  sesuai  dengan  kedatangan pendaftaran.  Hal ini menunjukkan bahwa  pelayanan sudah dapat dikatakan adil namun jika melihat komposisi masyarakat dengan jawaban yang sudah ditabulasi dirasakan masih perlu meningkatkan sikap adil dalam memperlakukan masyarakat pemohon  pelayanan.  Dalam  unsur  kesopanan  dan  keramahan  ini  memerlukan personal  yang  secara  mendasar  memiliki  kesungguhan  hati  dalam  bekerja  dan keikhlasan dalam bertindak. Individu dapat juga bersikap sopan dan ramah dengan dibina, dilatih dan dijadikan rutinitas sehari-hari.
Faktor  yang menentukan seseorang ramah dan sopan adalah kebiasaanya. Demikian  juga  untuk  petugas  dapat  menentukan  yang  bersangkutan  sopan  dan ramah. Dalam konteks teknis pelayanan  karakteristik personalitas jangan sampai dicampuri oleh tugas dan fungsi, karena akan terjadi perbedaan  jika karakternya tidak  baik.  Oleh  karena  itulah  perlu  dilatih  menjadi  sebuah  kebiasaan.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  petugas  pelayanan  sudah  sopan  dan  ramah dalam memperlakukan masyarakat (masyarakat) sebagai pemohon pelayanan. Kewajaran biaya ditentukan oleh standar proses pelayanan. Adanya standar  biaya yang tercantum dalam pedoman normatif  menjadi aturan yang harus diikuti oleh masyarakat  maupun  petugas  yang  melayani  termasuk  pada  kriteriaBaik.  Nilai tersebut  mengindikasikan  perlunya  penyempurnaan.  Dari  wawancara  terungkap
layanan  SKCK  dan  KTP  merupakan  pelayanan  yang  masih  diminati    oleh sebagian besar masyarakat.
Unsur  ini  berkaitan  langsung  dengan  unsur  kewajaran  biaya.  Mengenai kepastian  biaya  sangat  bergantung  pula  kepada  masyarakat  sendiri.  Keengganan mengurus sendiri penyelesaian persyaratan administrasi selalu menjadi hambatan, sehingga  seringkali  diserahkan  kepada  petugas  dengan  imbalan  jasa  pengganti biaya yang dikeluarkan sendiri oleh petugas. Hal ini menunjukkan bahwa  dalam proses  pemberian  pelayanan,  unsur  kepastian  biaya  sudah  cukup  baik,  namun ditemukan  masih  ada  biaya  diluar  biaya  normatif,  khususnya  yang  persyaratan- persyaratan  administratif  belum  lengkap.  Besaran  biaya  tersebut  tidak teridentifikasi,  akan  tetapi    beberapa  masyarakat  menyatakan    kelebihan  biaya tersebut  berdasarkan  keinginan  dan  keikhlasan  masyarakat  dalam  menghargai bantuan teknis yang dilakukan masyarakat diluar petugas Kecamatan.
Sebagian besar masyarakat menyatakan bahwa kepastian jadual pelayanan belum memenuhi harapan masyarakat. Memperhatikan pernyataan masyarakat  di atas berhubungan erat dengan kecepatan pelayanan. Akan tetapi, kepastian jadual pelayanan secara tertulis sudah tercantum dalam  leaflet  yang diberikan di  kantor kecamatan maupun web site Kabupaten Karawang.
Unsur    penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  salah  satunya  adalah kenyamanan  tempat  pelayanan.  Hal  ini  berkaitan  dengan  model  menunggu    atau antri  yang  menyebabkan  pengumpulan    pemohon  dalam  satu  tempat.  Kondisi tempat  pelayanan di  lokasi  penelitian ini kenyataanya kurang memenuhi  standar, hanya  saja  kenyamanan  ruangan  sampai  saat  ini  masih  sedang  diusahakan penggunaan  AC  (pendingin  ruangan).  Interaksi  langsung  antara  petugas  dan pemohon secara terbuka sudah dilaksanakan di lokasi penelitian.
Sebagian  besar  masyarakat  menyatakan  bahwa  tempat  pelayanan dikatakan  kurang  nyaman.    Hal  ini  sangat  rasional,  karena  kantor  Kecamatan Telukjambe  Timur  Kabupaten  Karawang  apabila    dibandingkan  dengan  Kantor Perdagangan  Umum  yang  ada  dan  memiliki  Front  office  yang  elegan,  futuristik dan  modern  interior.  Ketidaknyamanan  akan  memberikan  rasa  kurang  relaks kepada  masyarakat  yang  antri  dan  menunggu,  sehingga  pemohon  dapat
memberikan  apresiasi  terhadap  pelayanan  PATEN  di  Kecamatan  Telukjambe Timur.Mengenai  gangguan  keamanan  terhadap  masyarakat  yang  sedang menunggu  proses  pelayanan  termasuk  pada  kriteria  Baik.  Ditambah  pula keterlibatan  Satpol  PP  dan  keamanan  dalam  program  PATEN  ini  memberikan rasa  aman  bagi  pemohon/masyarakat  yang  sedang  menunggu    atau  antri  di  saat kantor  Kecamatan  sedang  banyak  menerima  pemohon/masyarakat  yang  akan memproses layanan PATEN.
Berdasarkan  wawancara  dengan    Kepala    Camat  Teluk  Jambe  Timur diperoleh  informasi  bahwa    pengusulan  penyempurnaan  dan  kenyaman  ruangan pegawai  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  Kabupaten  Karawang  sudah  pernah diusulkan  kepada  Bupati,  akan  tetapi  belum  dapat  direalisasikan.  Berdasarkan hasil  penelitian  jumlah  staf  pelaksana  yang  kurang  tersebut  tidak  mempengaruhi tugas  dan  fungsi  pelayanan.  Selama  ini  proses-proses  pelayanan  dapat terakomodasi  secara  proporsional.    Secara  empiris  memang  diakui  bahwa proporsional    tersebut    tidak    berbicara  efektif  atau  tidak  efektif,  selama  ini intensitas  volume permohonan perizinan yang berasal dari pemohon (masyarakat) dapat  ditampung  dan  diproses  sesuai  prosedur  yang  ada.  Hasil  proses  akhir  dari prosedur pelayanan yang menyangkut kecepatan  pelayanancukup terpenuhi.
Dalam  hal  pemahaman  pegawai  terhadap  pelaksanaan  tugasnya, memerlukan  komunikasi  yang  komprehensif  dengan  pimpinan.    Peningkatan kualitas  pegawai  harus  didukung  oleh  sarana  pelatihan  dan  pola  karier  pegawai. Kebijakan  pimpinan  yang  tidak  konsisten  dalam  membuat  keputusan  strategis dalam  hal  pengadaan  pegawai,  penempatan  pegawai  sesuai  keahliannya merupakan hal memerlukan perhatian khusus Pemerintah Kabupaten Karawang. Penjelasan  tersebut  mengindikasikan  bahwa  Kecamatan  Telukjambe  Timur Kabupaten Karawang masih memerlukan pegawai yang berkualifikasi. Sementara yang  menentukan  adalah  kebijakan  Bupati  yang  merupakan  pembuat  keputusan dalam penyediaanya. Pelatihan dan Diklat, rutinitasnya masih kurang. Hambatan terbesar  berdasarkan  wawancara  adalah  dari  minimnya  dana  yang  disediakan untuk Pendidikan dan latihan rutin, Diklat Khusus maupun kursus-kursus  personil yang terlibat dalam PATEN.
Pendidikan dan Latihan yang dilaksanakan selama ini paling banyak dilakukan 2 kali  dalam  2  (dua)  Triwulan,  dan  memang  dirasakan  masih  kurang.  Selain  itu, sangat  diperlukan  penyegaran-penyegaran,  melalui  kursus-kursus  singkat  yang relevan,  untuk  mengurangi  kejenuhan  kerja  yang  merupakan  penyebab  kurang apresiasinya personil terhadap pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi.
Standar  kualitas  dan  kemampuan  (kualifikasi  individu),  yang  secara langsung  akan  menunjang  proses-proses  kegiatan      pelayanan    Kecamatan Telukjambe Timur dalam model PATEN di Kabupaten Karawang secara formatif dan  normatif  ditempatkan  berdasarkan  keputusan  Bupati  dalam  hal  kapasitasnya sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  di  lingkungan  Pemerintah  Kabupaten Karawang.    Hal  ini  sangat  ironis  jika  personil  tersebut  tidak  memiliki kualifikasi/standar  yang  diperlukan,  sudah  kurang  memiliki  semangat/etos  kerja tinggi  dan  sudah  jenuh  secara  psikologis,  kecuali    masih  rasional  jika  personil tersebut  memiliki  kualifikasi  dan  standar  yang  representatif  walaupun    yang bersangkutan  memiliki  keterbatasan  waktu  dan  status  kepegawaian  dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya serta pengabdian pada lembaga.
Dukungan  sarana  prasarana  yang  dimiliki  dalam  mendukung  proses pemberian  izin,  berhubungan  dengan  sarana  bergerak    yang  dimiliki,sarana mobilisasi/bergerak  (kendaraan  operasional)  masih    perlu  ditambah  untuk memenuhi  akselerasi/percepatan  mobilisasi  staf  untuk  melakukan  sosialisasi, koordinasi  dan  peninjauan  lapangan.    Kondisi  prasarana  yang  menyangkut ruangan  proses  pelayanan  dan    perangkat  keras  ( hardware )  masing  kurang memadai  dalam  menunjang  proses  administratif  pembuatan  perizinan.  Alokasi anggaran yang dimiliki  sekarang ini, untuk mencapai standar maksimal pelayanan masih kurang memadai.
Anggaran  untuk  memproses  pelayanan  izin  dengan  melibatkan  dinas, badan,  dan  lembaga  secara  rutin      maupun  peninjauan  ke  lapangan  untuk menyelesaikan  volume  permohonan  izin  memerlukan  peningkatan.  Volume permohonan  izin  yang  dilaksanakan  di  Kecamatan  Telukjambe  Timur  relatif cukup  banyak,  yang  berkonsekuensi  terhadap    penyelesaian  layanan  menjadi tinggi. Semakin tinggi intensitas penyelesaian layanan, maka semakin tinggi pula
alokasi  anggaran  yang  harus  dipersiapkan.Sikap,  perilaku,  daya  tanggap  dan tingkat  responsibilitas  dari  petugas  sangat  mempengaruhi  pelaksanaan  proses pelayanan. Pelayanan akan efektif jika sudah memiliki SOP.
Selain  pengetahuan  dan  kemampuan  yang  dimiliki  oleh  para  petugas, faktor  keinginan,  motivasi  dan  kesediaan  dari  para  petugas  dapat  mendukung pelaksanaan pelayanan yang efektif.  Sikap  para  petugas  dalam  pelaksanaan proses  pelayanan  masih  cukup  mendukung  dan  mencerminkan  pelayanan  yang baik, ramah, dan sopan. Obyektifitas mengenai sikap para petugas pelayanan yang ada  dapat  dilihat  pada  hasil  survey  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  yang dilaksanakan di seperti yang dijelaskan pada bagian sebelumnya.
Salah  satu  dari  aspek  paling  dasar  dalam  memberikan  pelayanan  adalah adanya  prosedur  kerja  berupa Standard  Operating  Procedures (SOP)  dan minimalisasi overlapping pelaksanaan  tugas.Dalam  organisasi,  terdapat      tingkat diferensiasi  tugas  dan  wewenang,  dimana  diferensiasi  horizontal  dari  tugas  dan wewenang  dapat  membantu  pemecahan  masalah-masalah  koordinasi,  khususnya jika kepentingan-kepentingan yang terwakili sangat berlainan. Struktur organisasi dapat  mengakibatkan  timbulnya  masalah-masalah,  apabila  pembagian  wewenang dan  tanggung  jawab  kurang  disesuaikan  dengan  pembagian  tugas  atau  ditandai oleh  pembatasan-pembatasan  yang  kurang  jelas.  Apabila  proses  pelayanan menghendaki  kerjasama  antara  petugas  dan  setiap  unit  terkait,  akan  mempunyai arti  strategis  untuk  keberhasilan,  maka  hal  ini  diperlukan  suatu  struktur  jaringan kolektif.
Peneliti  cermati  bahwa  kejelasan  struktur  organisasi  dan  kewenangan belum  secara  optimal      dipahami  oleh  seluruh  pelaksana  layanan,  sehingga PATEN  memang  masih  memerlukan  kejelasan  yang  diatur  dengan Standar Operating  Procedure (SOP)  untuk  mendukung  pelaksanaan  pelayanan  terpadu yang  diharapkan.  Kejelasan  informasi  dalam  sistem  pelayanan  terpadu dideskripsikan secara tepat dalam menjelaskan  sasaran dan tujuannya.

## SIMPULAN DAN SARAN
Indeks  kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  administrasi  terpadu kecamatan  (PATEN)  diukur  berdasarkan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan
Aparatur  Negara  Nomor  :  Kep/25/M.PAN/2/2004  yang  pada  umumnya  dinilai baik dengan indeks 2,73. Namun, masih kurang baik dalam beberapa unsur, yaitu :  prosedur  pelayanan  berdasarkan  tanggapan  masyarakat    sebesar    2,43  dalam kriteria  kurang  baik.  Persyaratan  pelayanan  tanggapan  masyarakat  sebesar    2,35 dalam   kriteria kurang baik.  Secara kualitatif, masih perlu dianalisis lebih lanjut, namun  untuk  sementara  ini  terkait  keadilan  mendapat    pelayanan  dapat  diawali cara  tidak  membedakan  layanan  kepada  masyarakat,  seperti  yang  mendaftar pertama  akan  diproses  pertama  dan  seterusnya  atau  pemohonan  nomor pemberkasan sesuai dengan kedatangan pendaftaran.

## Saran
Pertama , standar  proses  penyelesaian  layanan  dalam  penyelesaian pelayanan  PATEN  cukup  baik    yang  disebabkan  komunikasi  antar  unit  layanan PATEN.  Kedua, masyarakat pemohon melakukan pengurusan proses persyaratan pelayanan. Ketiga, penyesuaian layanan menyesuaikan keberadaan pimpinan unit kerja(Camat).  Hal  ini  memperhatikan  pernyataan  masyarakat  yang  berhubungan erat dengan kecepatan pelayanan. Akan tetapi, kepastian jadual pelayanan secara tertulis  sudah  tercantum  dalam  leaflet  yang  diberikan  di  Kantor  Kecamatan maupun web site  Kabupaten Karawang.  Faktor yang menentukan  sikap petugas yang  ramah  dan  sopan  adalah  kebiasaanya.  Dalam  konteks  teknis  pelayanan, karakteristik personalitas jangan sampai dicampuri oleh tugas dan  fungsi,  karena akan terjadi perbedaan jika karakternya tidak baik. Oleh karena itulah perlu dilatih menjadi sebuah kebiasaan melalui workshop .

## Daftar Pustaka :
Cresswell,  John  W.  2014. Research  Design,  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif,  dan Mixed, Edisi Ketiga . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Fitzsimmons,  James  A.  dan  Mona  J.  Fitzsimmons.  1994. Service  Management  for Competitive Advantage . New York : McGraw-Hill Inc. Lovelock,    Christopher.1992. Managing  Service  Marketing. New    Jersey    :    Prentice Hall   Englewood  Cliffs.
Moleong, Lexy J. 2014. Metodologi Penelitian Kualitatif . Karawang: Rosdakarya Neuman,  William  Lawrence,  1997. Social  Research  Methods, London:  Needham Heights, Allyn and Bacon.
Peters, Thomas J & Waterman, Robert H, 1994, In Search of Excellence : Lessons from America’s Best-Run Companies, New York : Harper & Row, Pub.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2009. Manajemen Pelayanan, pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal , cetakan ke-IV, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ravianto,  J.1989. Produktivitas  dan  Manajemen ,  Jakarta:  Lembaga  Sarana  Informasi Usaha dan Produktivitas
Robbins, Stephen, 2003, Perilaku Organisasi, Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Ruslan,  Rosady.2008. Manajemen  Public  Relatoins  &  Media  Komunikasi .  Jakarta:  PT Rajagrafindo Persada.
Rondinelli, Dennis, A, 2007. Public Administration and Democratic Governance: Government Serving Citizen . USA: United Nation Publication.
Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Effendi,  1995. Metode  Penelitian  Survey. Jakarta  : LP3ES.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Karawang: Alfabeta. Peraturan : Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  19  Tahun  2008  tanggal  28  Februari 2008 tentang Kecamatan
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  :  Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Website : www.depdagri.go.id