## PERSEPSI NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN DI KLINIK SWASTA “X” DI SURABAYA
Perceived customer value and satisfaction in a private clinic “X” in Surabaya
Mohammad Rahman Hakim
Perhimpunan Sarjana Kesehatan Masyarakat Indonesia (Persakmi) Kota Kediri Email: mrhakim.id@gmail.com

## ABSTRACT
The increasing number of health service industry caused an increase of health service demand. Keeping service quality is a main key to give good service to patient. One of service quality measurement methods is through patient satisfaction measurement. To service quality which given by health service facility this research aim to identify patient satisfaction toward service quality in Clinic “X” in Surabaya. The research has been implemented with  cross  sectional  design  using  quantitative  approach.  The  research  use  questionnaire  which  given  to  89 patients. On patient service quality satisfaction, patient satisfaction toward interaction, service environment and outcome quality is in stratified category. Total satisfaction in stratified category too. Perceived customer value is in  good  category.  Satisfaction  on  aspect  interaction  quality  and  outcome  quality  is  significantly  related  to perceived customer value. Total satisfaction is significantly related too with perceived customer value.
Keywords : customer value, quality, satisfaction, service

## PENDAHULUAN
Industri  pelayanan  kesehatan  di  Indonesia mengalami  peningkatan  yang  sangat  signifikan.
Semakin meningkatnya fasilitas pelayanan, membuat  masyarakat  semakin  banyak  memiliki alternatif  pilihan  untuk  melakukan  akses pelayanan kesehatan.  Sebagai  penyedia  layanan  kesehatan, menjaga  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  landasan penting untuk menarik pelanggan dan memanfaatkan  pelayanan  yang  dikelolanya.  Untuk mendefinisikan  penilaian  kualitas  pelayanan  yang didapatkan  dapat menggunakan  beberapa  metode, salah  satunya  menggunakan  kepuasan  pelanggan (Supriyanto and Wulandari, 2011).
Diketahui penilaian kepuasan pada pada sebuah Klinik “X” di Surabaya, di Tahun 2016 tidak mencapai target  yang  diinginkan.  Pencapaian  sebesar  3.27 tidak  memenuhi  dari  target  yang  diinginkan,  yakni sebesar 3.34. Pencapaian di Tahun 2016 merupakan pencapaian terendah sepanjang tiga tahun terakhir. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melakukan
identifikasi  terhadap perceived  customer  value dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan.

## PUSTAKA

## Mutu Pelayanan
Mutu  pelayanan  merupakan  isu  stategik  bagi setiap  organisasi  pemasaran,  terlepas  dari  bentuk produk  yang  dihasilkan.  Lewis  dan  Booms  (1983) sebagai  pakar  yang  pertama  kali  mendefiniskan mutu  pelayanan sebagai  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan  ekspetasi  pelanggan.  Mutu  pelayanan  bisa diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta
ketepatan
penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.
Penilaian mutu pelayanan akan menjadi landasan  dalam  membuat  kebijakan  perbaikan kualitas  secara  keseluruhan  dalam  proses  bisnis, maka  kondisi  tertentu  sangat  diperlukan  untuk
mendukung pengukuran kualitas yang valid (Nasution, 2005).
Perceived customer value (persepsi nilai pelanggan)
Perceived  customer  value merupakan  suatu dampak  yang  timbul  terhadap  terjadinya  customer value. Customer value (nilai pelanggan) memberikan manajer memberikan  manajer  suatu  fokus  yang menyediakan  produk  dan  jasa  pelayanan  yang memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Customer  value didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang  diperoleh  dan  pengorbanan  yang  diberikan, yang  hasilnya  memiliki  konseskuensi  penggunaan produk  atau  jasa  pelayanan  untuk  memenuhi kebutuhan dari pelanggan. Sedangakan nilai ( value ) dapat  didefinisikan  sebagai  rasio  antara  manfaat yang  dirasakan  terhadap  harga  (Tjiptono,1997), dengan  perhitungan  nilai  adalah  hasil  dari  manfaat yang dirasakan dibagi dengan faktor harga.
Definisi  lain  dari value menurut Iqbal  (2012) merupakan preferensi yang bersifat relative
(komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri  pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek.
Pemikiran  terhadap customer  value memiliki variasi  yang  beragam  berkaitan dengan  definisi, model, dan konsep yang ditemukan dalam berbagai referensi. Peneliti secara umum mempertimbangkan customer  value sebagai  gagasan  teoritis,  subjektif, dan  multidimensional  yang  dinamis  dan  dipandang secara  relatif  akan  terhadap  terjadinya  suatu persaingan (Graf and Maas, 2008).

## Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
Pembeli  atau  pengguna  jasa  akan  memberikan suatu  penilaian  terhadap  produk  atau  jasa  tersebut dan  memberikan  perasaan  puas  atau  tidak  puas. Satisfaction (kepuasan) menurut Philip Kotler (2008) adalah  tingkat  keadaan  yang  dirasakan  seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan  atau outcome produk  yang  dirasakan dalam  hubungannya  dengan  harapan  seseorang.
Kepuasan  pelanggan  atau  kepuasan  sepenuhnya menurut (Japanese of  Union Scientists and
Engineers) JUSE (1987) didefinisikan sebagai mutu besar  atau  mutu  luas  ( Big  Quality  atau  Broad Quality ).
Brady  dan  Conin  (2001)  menjelaskan  ada  tiga faktor  yang  diamati  dalam  pembentukan  kualitas pelayan.  Dimensi  kepuasan  tersebut  menjelaskan bahwa kualitas pelayanan terbentuk dari tiga aspek yaitu Interaction quality, service environment quality, dan outcome quality.

## Interaction quality ( kualitas interaksi)
Merupakan  bagaimana  kualitas  yang  tercipta antara  pasien  dengan  penyedia  layanan  kesehatan yang  berkaitan  dengan  personal  seperti  petugas administrasi, petugas pemeriksaan, dan dokter. Ada tiga aspek  yang diperhitungkan  dalam  dalam interaction  quality ,  yaitu attitude , behavior ,  dan expertise .
Attitude merupakan  sikap  yang  dimiliki  oleh penyedia  layanan  yang  berkaitan  dengan  penilaian pelanggan. Sikap yang dimaksud meliputi pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  oleh  petugas, respon  petugas  dalam  menanggapi  keluhan  yang
disampaikan, kepedulian petugas, kesopanan petugas saat memberikan pelayanan, dan keramahan petugas.
Behavior pada kualitas interaksi berkaitan erat dengan perilaku petugas saat memberikan pelayanan. Penilaian  terhadap  perilaku  meliputi kecepatan  dalam  menanggapi  respon  pelanggan, pemahaman  petugas  dalam  memenuhi  kebutuhan, dan  keberadaan  petugas  yang  menunjukkan kesiapsiagaan petugas selam jam kerja.
Expertise dalam  kualitas  interaksi  adalah penjabaran dari keahlian yang menunjukkan tingkat profesionalisme petugas terhadap tugas pokok yang dikerjakan  dengan  tingkat  ilmu  yang  dimiliki. Penilaian  keahlian  mencakup  kemampuan  yang dimiliki  oleh  petugas,  konsistensi  petugas  dalam memberikan pelayanan, serta tidak adanya diskriminasi yang dirasakan oleh pelanggan selama proses pelayanan.
Keahlian  pada  tenaga  medis  lebih  dapat ditentukan  melalui  keakuratan  diagnosis  yang diberikan  oleh  dokter,  penanangan  perawatan  luka oleh  petugas  perawat,  atau  keakuratan  hasil  dari tenaga  laboratorium.  Kesesuaian  paket  pelayanan yang  didapatkan  dengan  apa  yang  dijanjikan  oleh petugas,  bisa  menjadi  salah  satu  penentu  kualitas interaksi.
Service
Environment Quality
(kualitas
lingkungan fisik)
Merupakan suatu kualitas yang timbul dari pasien atau  pelanggan  terhadap  kondisi  lingkungan  di tempat  pelayanan  kesehatan  meliputi ambient condition,  design, dan social  factors.  Ambient
condition merupakan  kondisi  lingkungan  sekitar, meliputi  kelengkapan  fasilitas,  kesejukan  ruangan, pencahayaan ruangan, serta aroma ruangan. Desain fasilitas  yang  terdapat  pada  kualitas  lingkungan meliputi  rancangan  bentuk  dari  fasilitas,  pemilihan warna, dan penataan ruangan. Social factors dalam kajian  kualitas  lingkungan merupakan  bagaimana sikap  dari  orang  yang  ada  di  tempat  layanan  jasa. Penilaian ini bisa dilihat dari kepadatan antrian saat proses pelayanan serta keteraturan.

## Outcome quality (kualitas hasil)
Outcome  quality merupakan  kualitas  yang didapatkan  setalah pasien  atau  pelanggan  telah mendapatkan  pelayanan  dari  tempat  pelayanan kesehatan. Ada beberapa outcome quality yang bisa dikaji  diantaranya waiting  time, tangibles, dan v alence.
Waiting  time merupakan  waktu  tunggu  dari pelanggan  dalam  melakukan  akses  pada  setiap tahapan  pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan.  Waktu  tunggu  yang  dilihat  dalam pelayanan jasa kesehatan berupa waktu tunggu dari mulai  masuk  hingga  proses  pendaftaran dan  waktu tunggu  sampai  dengan  mendapatkan  pelayanan kesehatan oleh tenaga medis berupa dokter maupun perawat.  Hal  lainnya  yang  masuk  dalam  waktu tunggu  adalah  pada  proses  pemberian  obat.  Hal tersebut  sangat  erat  kaitannya  dengan  pelayanan kesehatan secara menyeluruh.
Tangibles adalah  aspek  penilaian  kualitas lingkungan fisik yang tampak oleh indra penglihatan. Hal tersebut meliputi kebersihan ruangan, kebersihan  terhadap  pakaian  petugas  di  tempat
pelayanan  kesehatan,  kebersihan  peralatan  baik pada  peralatan  medis  dan  non  medis,  serta bagaiman perawatan dari pelatan tersebut.
Valence merupakan penjabaran yang didapatkan dari  kumulatif  pengalaman  yang  ada  pada pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  termasuk  penelitian analitik dengan menggunakan cross sectional study .
Variabel dalam penelitian diukur dan diamati dalam waktu yang bersamaan dalam waktu tertentu.
Penelitian dilaksanakan di Klinik “X” yang berada di Kota Surabaya.
Populasi yang digunakan adalah jumlah populasi kunjungan  pasien  pada  Klinik  “X”  sepanjang  tahun 2016.  Penentuan  jumlah  sampel  dengan metode simple  random sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan sampel dengan pengambilan sampel menggunakann secara  bebas.  Metode  ini  peneliti dapat  mengambil  orang  yang  ditemui  sebagai sampel  penelitian  selama  dapat  memenuhi  kriteria sampel  penelitian.Jumlah  sampel  dari  perhitungan sebesar 89 respoden.
Data  akan  dilakukan  pengolahan    menjadi  dua tahapan,  tahapan  pertama  dilakukan  penghitungan secara  desktiptif  terhadap  kepuasan  dan  penilaian terhadap perceived  customer  value .  Penilaian kepuasan  dihitung  sebanyak  empat  kali,  yaitu penghitungan kepuasan kualitas interaksi, kepuasan kualitas  lingkungan  fisik,  dan  kepuasan  kualitas hasil.  Tahapan  kedua  dilakukan  analisis  statistik menggunakan  uji  chi-square.  Analisis  tersebut
dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara perceived customer value dengan kepuasan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan Kualitas Interaksi
Tabel 1. Kepuasan Responden terhadap Kualitas Interaksi Kategori N % Tidak Puas 4 4.5 Puas 85 95.5 TOTAL 89 100.0
Pada  Tabel  1.  dapat  diamati  kepuasan kualitas interaksi  ( interaction  quality ) adalah  pada  kategori puas  sebesar  95.5%.  Hal  tersebut  menjelaskan bahwa  kualitas  interaksi  yang  ada  pada  Klinik  “X” menurut  responden  adalah  merasa  puas.  Kualitas interaksi  tersebut meliputi  aspek  sikap  ( attitude ), perilaku ( behavior ), dan keahlian (expertise).
Aspek  sikap  pada  kualitas  interaksi  meliputi pemenuhan  petugas,  respon  petugas  dalam menanggapi keluhan, kepedualian petugas menanggapi  keluhan,  kesopanan  petugas,  dan keramahan petugas berdasarkan penilaian responden adalah pada kategori puas.

## Kepuasan Kualitas Lingkungan Fisik
Tabel 2. Kepuasan Responden terhadap Kualitas Lingkungan Fisik Kategori N % Tidak Puas 20 22.5 Puas 69 77.5 TOTAL 89 100.0
Pada  Tabel  2  diketahui  kualitas  lingkungan  fisik ( service  environment quality ) meliputi ambient condition ,  desain  fasilitas,  dan  faktor  sosial.
Kepuasan  responden  terhadap  kualitas lingkungan fisik adalah  pada  kategori  puas  sebesar 77.5% responden. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas
lingkungan  fisik  di  Klinik  ”X” menurut  pelanggan adalah kategori puas.
Kepuasan Kualitas Hasil
Tabel 3. Kepuasan Responden terhadap Kualitas Hasil Kategori N % Tidak Puas 7 7.9 Puas 82 92.1 TOTAL 89 100.0 Pada Tabel 3. dapat diamati secara keseluruhan kepuasan  responden terhadap  kualitas  hasil
terkategori puas sebesar 92.1%. Hal ini
menggambarkan bahwa kepuasan terhadap kualitas hasil dari proses waktu tunggu, kebersihan ruangan, penampilan  petugas,  kebersihan  dan  perawatan peralatanm,  serta  pengalaman  secara  keseluruhan di Klinik “X” menurut responden adalah puas.

## Kepuasan Total
Tabel 4. Kepuasan Total Responden Kategori N % Tidak Puas 7 7.9 Puas 82 92.1 TOTAL 89 100.0
Secara  keseluruhan  kepuasan  total  responden yang terdapat pada Tabel 4 terkategori puas sebesar 92.1%.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  kepuasan responden  terhadap  kualitas  pelayaan  meliputi kepuasan  terhadap  kualitas  interaksi,  kepuasan terhadap  kualitas  lingkungan  fisik,  dan  kepuasan terhadap  kualitas  hasil  menurut  responden  adalah puas. Sehingga disimpulkan bahwa, pasien Klinik “X” merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 5. Persepsi Responden terhadap Aspek Customer Value
Nilai Sangat Kurang Kurang Baik Sangat Baik N % N % N % N % Pelayanan 0 0 13 14.6 62 69.7 14 15.7 Kesesuaian premi yang dibayarkan 1 1.1 14 15.7 60 67.4 14 15.7 Perasaan Positif 1 1.1 12 13.5 69 77.5 7 7.9 Status Sosial 0 0 7 7.9 76 85.4 6 6.7 Pengorbanan Waktu 2 2.2 17 19.1 63 70.8 7 7.9 Kemanfaatan 0 0 9 10.1 70 78.7 70 78.7 Tabel 6. Perceived Customer Value Kategori N % Kurang 12 13.5 Baik 77 86.5 TOTAL 89 100.0

## Perceived Customer Value
Perceived customer value yang didapatkan oleh pasien  Klinik  “X”  dapat  dilihat  pada  Tabel  5.  Aspek yang  dinilai  meliputi value terhadap  pelayanan,
kesesuaian premi yang dibayarkan dengan pelayanan  yang  diterima,  perasaan  positif  yang timbul,  status  sosial  yang  didapatkan  dengan
menggunakan pelayanan di Klinik “X”, perngorbanan waktu,  serta  kemanfaatan  yang  dirasakan  oleh pelanggan.
Pada  Tabel  5  diketahui  bahwa  persepsi responden  terhadap  aspek customer  value adalah baik  diatas  60%.  Nilai  baik  tertinggi  pada aspek status  sosial  dan  nilai  kurang  tertinggi  pada pengorbanan waktu. Hal ini menggambarkan bahwa value tertinggi  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  di Klinik  “X”  adalah  pada  status  sosial.  Pengorbanan
waktu  merupakan  value  yang  kecil  berdasarkan persepsi responden.
Secara  keseluruhan perceived  customer  value responden  terkategori  baik  yaitu  sebesar  86.5% responden.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  nilai pelanggan  terhadap  pelayanan,  kesesuaian  premi yang  dibayarakan,  perasaan  positif  yang  timbul, status sosial, pengorbanan waktu, dan kemanfaatan di  Klinik  “X”  menurut  persepsi  responden  adalah baik.
Hubungan  antara  kepuasan  dengan Perceived Customer Value
Untuk  mengetahui  hubungan  antara  kepuasan dengan perceived customer value, dilakukan uji chi- square yang dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel  7. Hubungan  Kepuasan  dengan Perceived
Customer Value
Aspek kepuasan value Asymp. Sig. (2- sided) (Likelihood Ratio) Kepuasan Kualitas Interaksi 8.466 0,004 Kepuasan Kualitas Lingkungan Fisik 2,601 0.107 Kepuasan Kualitas Hasil 8.404 0,004 Kepuasan Total 4.088 0.043
Tabel  7  menunjukan  bahwa  kepuasaan kualitas interaksi  pada  responden  memiliki  signifikansi  0.04 (≤ 0. 05) yang berarti ada hubungan antara kepuasan pasien  dalam  hal  kualitas  interaksi  di Klinik  “X” dengan perceived customer value tersebut.
Kualitas  interaksi  memiliki  keterkaitan  yang  erat terhadap  timbulnya value oleh  pelanggan,  hal  ini dikarenakan  dalam  kualitas  interaksi  ada  titik  temu antara  pemberi  pelayanan  kesehatan  meliputi
petugas  administrasi,  perawat,  dan  dokter  dengan pengguna  pelayanan  kesehatan  yaitu  pasien  pada Klinik “X”. Interaksi yang baik dari petugas Klinik “X” memberikan pengaruh terhadap perceived customer value .
Sejalan  dengan  pendapat  Kotler,  et  al.  (2009), bahwa value yang tinggi  didapatkan  dari  hubungan baik  pemberi  jasa  dengan  pengguna  jasa,  yaitu petugas pada Klinik “X” dan pengguna jasa.
Kepuasan  kualitas  lingkungan  fisik  ( sig. 0,107) tidak menunjukan adanya hubungan yang signifikan dengan perceived  customer  value . Tidak  adanya hubungan antara kepuasan lingkungan fisik menjelaskan  bahwa  aspek  kualitas  fisik  memiliki pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap  pelayan kesehatan.  Hal  tersebut  kemungkinan  disebabkan karena  faktor  dari  pelanggan  itu  sendiri.  Pelanggan atau  pengguna  jasa  pada  Klinik  “X”,  memiliki kemungkinan  pendapat  bahwa  penyedia  layanan jasa  yang  terpenting  adalah  bagaimana  pelayanan serta  hasil  yang  didapatkan.  Dalam  arti  lain,  faktor kualitas  lingkungan  fisik  memiliki value yang  bias berdasarkan persepsi pelanggan.
Kepuasaan  kualitas  hasil  pada  responden memiliki  signifikansi  0.04  (≤  0.05)  yang  berarti  ada hubungan  antara  kepuasan  pasien  dalam  hal kualitas  hasil  terhadap perceived  customer  value .
Kepuasan  hasil  dalam  pelayanan  kesehatan merupakan kepuasan yang dirasakan pada pelanggan  seperti  waktu  tunggu  dalam  proses pelayanan.
Waktu  tunggu  dimulai  dari  pelanggan  datang, melakukan pendaftaran, mendapatkan pelayan oleh dokter,  dan  pemberian  obat  oleh  petugas  dengan
tujuan  untuk  mendapatkan  kesembuhan.  Hal tersebut  memberikan  gambaran  yang  jelas  bahwa value dari  pelanggan  akan  proses  waktu  tunggu memilik pengaruh yang berarti. Value ini merupakan pengorbanan waktu yang harus diberikan pelanggan dalam melakukan akses pelayanan kesehatan.
Pengalaman  secara  keseluruhan  yang  masuk dalam  kepuasan  terhadap  kualitas  hasil  menjadi bagian  dari  penentu  hubungan  terhadap  timbulnya perceived customer value .
Kepuasan  total  (sig.  0,043 ≤  0,05)  memiliki hubungan  yang  signifikan  dengan perceived customer value . Kepuasan total yang didapatkan dari kepuasan  kualitas  interaksi,  kepuasan  kualitas lingkungan fisik, dan kepuasan kualitas hasil memiliki pengaruh terhadap perceived customer value. Hal ini menjelaskan  bahwa  perceived  customer  value memiliki  hubungan  terhadap  kepuasan.  Penelitian yang  sama  dilakukan  oleh  Oh,  H.  (1999), menjelaskan  bahwa perceived  customer  value dipengaruhi  oleh customer  satisfaction. Selain  itu adanya perceived  customer  value juga  memiliki pengaruh  terhadap  terjadinya repurchase  intention
dan word  of  mouth. Kedua  hal  tersebut merupakan salah satu indikator loyalitas yang dimiliki pelanggan.
Repurchase  intention sendiri  memiliki  makna bahwa pelanggan akan melakukan proses pembelian  ulang  dari  suatu  produk  atau  jasa  yang telah digunakannya atas timbulanya value yang baik.
Sedangakan word  of  mouth adalah  penyampaian informasi dari pelanggan atas value yang didapatkan dari penyedia jasa, untuk mengajak orang lain atau orang terdekatnya untuk menggunakan produk atau jasa yang sejenis.
Penelitian  dari  Chen,  C.F  (2008)  menjelaskan secara  lebih  komplek  bahwa  terdapat  hubungan antara kualitas pelayanan, value, dan kepuasan.

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  terhadap  kualitas  interaksi  masuk  dalam kategori puas. Kepuasan terhadap kualitas lingkungan  fisik  masuk  dalam  kategori  puas. Kepuasan  terhadap  kualitas  hasil  masuk  dalam kategori puas.
Kepuasan  secara  total  yaitu  gabungan  antara kepuasan  kualitas  interaksi,  kepuasan  kualitas lingkungan fisik, dan kepuasan kualitas hasil memiliki kategori yang sama yaitu puas.
Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan  kualitas  interaksi  terhadap perceived customer value . Tidak ada hubungan yang signifikan antara  kepuasan  kualitas  lingkungan  fisik  terhadap perceived customer value. Terdapat hubungan yang signifikan  antara  kepuasan  kualitas  hasil  terhadap perceived customer value . Secara keseluruhan dari penilaian  kepuasan  memiliki  hubungan  yang signifikan terhadap perceived customer value.

## DAFTAR PUSTAKA
Chen, C.F., 2008. Investigating structural relationships between service quality, perceived  value,  satisfaction,  and  behavioral intentions  for  air  passengers:  Evidence  from Taiwan. Transportation Research Part A, 42(4): 709-17.
Graf, A., and Maas, P., 2008. Customer value from a customer perspective: A comprehensive review. Journal für Betriebswirtschaft, 58(1), 1– 20.
Iqbal, M.,  2012.  Pengaruh  Persepsi  Nilai  Harapan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Konsumen Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. Jurnal Kepuasan Konsumen , 1– 6.
Kotler,  P.,  and  Keller,  K.L.,  2009.  Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects  of  service  quality.  in  Berry,  L., Shostack,  G.  and  Upah,  G.  (Eds), Emerging Perspectives on  Services  Marketing (pp.  99- 107.).  Chicago,  LL:  American  Marketing Association.
Nasution,  M.,  2005. Total  Quality  Management . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Oh, H. 1999. Service quality, customer satisfaction, and  customer  value:  A  holistic perspective.
International Journal of Hospitality
Management 18, 67-82
Brady,  M.K.,  &  Cronin,  J.J.,  2001.  Some  new thoughts on conceptualizing perceived  service
quality:  A  hierarchical  approach.  Journal  of Marketing, 65(3), 34–49.
Supriyanto,  S.,  and  Wulandari,  R.D.,  2011. Manajemen  Mutu  Pelayanan  Kesehatan. Surabaya: Pohon Cahaya.
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Sevice  Management: Mewujudkan  Layanan  Prima.Yogyakarta:  CV. ANDI
Tung, F.C., 2013. Customer Satisfaction, Perceived Value  and  Customer  Loyalty:  The  Mobile Services  Industry  in  China. African  Journal  of Business Management , 7(18), 1730-1737. Wijaya,  Tony.  2011.  Manajemen  Kualitas  Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.