## PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN KEMAMPUAN KERJA TERHADAP MUTU PELAYANAN KARYAWAN
Mukaromah 1
Program Studi Psikologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT. This  study  aims  to  determine  the  effect  of  work  motivation  and  work  ability  on  the  quality  of service of Bank Rakyat Indonesia employees in Balikpapan. This study consists of three variables: the dependent variable  namely  service  quality  and  the  independent  variable  namely  work  motivation  and  work  ability.  The technique of determining the sample using random sampling. The sample in this study were employees of Bank Rakyat Indonesia Balikpapan as many as 95 employees. The data analysis technique used is descriptive analysis method and multiple regression analysis. The results of this study indicate there is a significant and significant effect between the effect of work motivation on service quality with a beta value = 0.393, t arithmetic> t table = 4.180>  1,986,  and  p  =  0,000,  there  is  a  positive  and  significant  effect  between  work  ability  on  service  quality with  value  beta  =  0.227,  t  arithmetic>  t  table  =  2,416>  1,986,  and  p  =  0.018,  there  is  a  significant  influence between work motivation and work ability on service quality with F arithmetic> F table = 16,212> 3.071, R2 = 0.261, and p = 0.000.
Keywords: service quality, work motivation, work ability.
ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja dan kemampuan kerja terhadap mutu  pelayanan  karyawan  bank  rakyat  Indonesia  Balikpapan.  Penelitian  ini  terdiri  dari  tiga  variabel  yaitu variabel  terikat  yakni  mutu  pelayanan  dan  variabel  bebas  yakni  motivasi  kerja  dan  kemampuan  kerja.  Teknik penentuan  sampel  dengan  menggunakan  random  sampling.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  karyawan  bank raykat Indonesia Balikpapan sebanyak 95 karyawan. Teknik analisa data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif dan analisa regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh psotif dan signifikan antara pengaruh motivasi kerja terhadap mutu pelayanan dengan nilai beta = 0.393, t hitung > t tabel = 4.180 > 1.986, dan p = 0.000, terdapt pengaruh positif dan signifikan antara kemampuan kerja terhadap mutu pelayanan dengan nilai beta = 0.227, t hitung > t tabel = 2.416 > 1.986, dan p = 0.018, terdapat pengaruh signifikan antara motivasi kerja dan kemampuan kerja terhadap mutu pelayanan dengan F hitung > F tabel = 16.212 > 3.071, R2 = 0.261, dan p = 0.000.
Kata kunci: mutu pelayanan, motivasi kerja, kemampuan kerja.
1 Email: amahsikologi@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pelayanan  dalam  bisnis  jasa perbankan  sangat  pesat,  ditunjang  dengan  kemajuan teknologi  yang  semakin  memanjakan  kehidupan manusia. Bank harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan  yang  memberikan  banyak  kemudahan  dan keuntungan untuk menciptakan kepuasan nasabahnya.  Dengan  asumsi  tercapainya  kepuasan nasabah  maka  diharapkan  pendapatan  perusahaan akan  semakin  meningkat  dan  dalam  jangka  panjang perusahaan  dapat  berkembang  sejalan  dengan kepercayaan dari nasabahnya.
Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  adalah  salah satu  bank  milik  pemerintah  yang  terbesar  di Indonesia,  oleh  karena  itu  sudah  seharusnya  bank tersebut  memiliki image atau  gambaran  yang  kuat dalam  masyarakat.  Dalam  membangun  image  atau gambaran yang kuat dalam masyarakat, BRI memiliki visi  menjadi  bank  komersial  terkemuka  yang  selalu mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Selain  itu,  BRI juga  memiliki  misi  untuk  melakukan  kegiatan perbankan  yang  terbaik  dengan  mengutamakan pelayanan  kepada  usaha  mikro  kecil  dan  menengah untuk  menunjang  peningkatan  ekonomi  masyarakat, memberikan  pelayanan  prima  kepada  nasabah melalui  jaringan  kerja  yang  tersebar  luas  dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan  teknologi  informasi  yang  handal  dengan melaksanakan  manajemen  risiko  serta  praktek  Good Corporate  Governance  (GCG)  yang  sangat  baik,  dan memberikan  keuntungan  dan  manfaat  yang  optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan ( stakeholders ).
Kualitas layanan adalah salah satu yang harus diperhatikan  pihak  Bank  BRI  Balikpapan  dengan fasilitas  layanan  yang  nyaman  dan  didukung teknologi  modern  ini  dapat  menjadi  salah  satu  daya tarik  terhadap  nasabah.  Untuk  memberikan  kualitas atau mutu yang baik karyawaan dibekali pengetahuan yang  mendalam  tentang  dasar-dasar  pelayanan  yang baik  apalagi  dalam  fungsinya  sebagai frontliners , seorang  yang  berada  di  garis  depan  berhubungan langsung dengan nasabah biasanya peniliaan terhadap suatu  bank  seringkali  dilihat  dari  bagaimana karyawan  memberikan  pelayanan.  Seperti  yang  telah ditetapkan  oleh  BRI  yang  ditentukan  oleh  SOP (Standar  Oprasional  Prosedur)  untuk  melayani nasabah  dengan  baik.  SOP  BRI  antara  lain  ialah
sebagai berikut: (1) pakaian dan penampilan rapi dan bersih,  (2)  percaya  diri,  bersikap  akrab,  ramah,  dan penuh  senyum,  (3)  menyapa  dengan  lembut  dan menyebutkan  nama  nasabah,  (4)  tenang,  sopan,  dan hormat dalam mendengarkan setiap pembicaraan, (5) mendengarkan  setiap  pembicaraan  dan  menerima keluhan  dengan  baik,  (6)  berbicara  jelas  dengan bahasa  yang  baik  dan  benar,  (7)  antusias  dalam melayani  dan  tunjukkan  kemampuan,  (8)  jangan menyela  atau  memotong  pembicaraan,  (9)  mampu manyakinkan  nasabah  serta  memberikan  kepuasan, (10)  apabila  tidak  bisa  menangani  permasalahan, minta bantuan.
Gronroos  (1984)  menjelaskan  bahwa  mutu pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi antar  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-  hal  lain yang  disediakan  oleh  organisasi  pemberi  pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Mutu Pelayanan merupakan  hasil  presepsi  perbandingan  antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan
Kualitas  layanan  yang  berkaitan  dengan proses,  ialah  kualitas  cara  penyampaian  layanan tersebut  melakukan  inovasi  yang  akhirnya  dapat meningkatkan  motivasi  kerja  karyawan.  Motivasi adalah dorongan dasar yang menggerakkan seseorang atau  keinginan  untuk  mencurahkan  segala  tenaga karena  adanya  suatu  tujuan.  Untuk  mencapai  kinerja yang  diharapkan  perusahaan,  dibutuhkan  adanya penyesuaian  seperti  peningkatan  motivasi  dan kemampuan  kerja  yang  baik  sehingga  setiap karyawan dapat menghasilkan sesuatu yang berkaitan langsung  dengan  kepentingan  organisasi.  Motivasi merupakan  kondisi  atau  energi  yang  menggerakkan diri  karyawan  yang  terarah  atau  tertuju  untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Hal lain yang dapat  mempengaruhi  kinerja  selain  motivasi  adalah kemampuan.  Robbins  dan  Judge  (2008)  menjelaskan bahwa kemampuan ( ability ) adalah kapasitas seorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan.
Pekerjaan  yang  dilakukan  dengan  baik, dengan  kemampuan  kerja  yang  sesuai  dengan  jenis pekerjaan  yang  diberikan  oleh  seorang  karyawan tentunya  akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan dalam  membangun  image  atau  gambaran  yang  kuat dalam  masyarakat,  hal  ini  sesuai  dengan  visi  BRI
menjadi  bank  komersial  terkemuka  yang  selalu mengutamakan  kepuasan  nasabah.  Dalam  rangka pencapaian visi Bank BRI selalu berusaha memberikan pelayanan prima.
penelitian Ranupandojo  dan  Husnan  (2002)  yang  menyatakan bahwa  kemampuan  kerja  identik  dengan  ketrampilan kerja  ( skill )  yang  terbentuk  dari  pendidikan  dan latihan, inisiatif serta pengalaman kerja.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Mutu Pelayanan
Tjiptono  (2000)  menjelaskan  bahwa  mutu pelayanan adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  adalah suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Supranto  (2006) menjelaskan  bahwa  mutu  pelayanan  adalah  aplikasi kualitas  sebagai  sifat  dari  penampilan  produk  atau kinerja  merupakan  bagian  utama  strategi  perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar ataupun  sebagai  strategi  untuk  terus  tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan  serta  kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan pelanggan.

## Motivasi Kerja
Motivasi  adalah  suatu  usaha  yang  dapat menimbulkan  suatu  perilaku,  mengarahkan  perilaku, dan  memelihara  atau  mempertahankan  perilaku  yang sesuai  dengan  lingkungan  kerja  suatu  organisasi. Maslow  (2003)  membuat needs  hierarchy  theory untuk  menjawab  tentang  tingkatan  kebutuhan manusia  tersebut.  Kebutuhan  manusia  diklasifikasi menjadi  lima  hierarki  kebutuhan  yaitu,  kebutuhan fisiologis,  kebutuhan  rasa  aman,  kebutuhan  sosial, kebutuhan akan harga diri, dan aktualisasi diri.

## Kemampuan Kerja
Gibson, dkk.
(1996) mendefinisikan kemampuan  sebagai  potensi  yang  dimiliki  oleh seseorang untuk melakukan pekerjaan maupun tugas- tugas sehingga hasil yang dicapai sesuai dengan yang diharapkan.  Jadi,  hasil  suatu  pekerjaan  akan ditentukan  oleh  kemampuan  yang  dimiliki  seorang karyawan. Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka
dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adalah  suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.
Kreitner  dan  Kinicki  (2005)  menjelaskan bahwa  kemampuan  diartikan  sebagai  ciri  luas  dan karakteristik tanggung jawab yang stabil pada tingkat prestasi yang maksimal berlawanan dengan kemampuan  kerja  mental  maupun  fisik.  Karyawan yang  memiliki  kemampuan  memadai  akan  dapat menyelesaikan  pekerjaannya  dengan  baik  sesuai dengan waktu atau target yang telah ditetapkan dalam program kerja. Hal ini terjadi karena karyawan dapat mencurahkan seluruh kemampuannya dalam melaksanakan tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
Robbins dan Judge (2008) menjelaskan bahwa kemampuan  ( ability )  adalah  kapasitas  seorang individu untuk melakukan beragam tugas dalam suatu pekerjaan.  Pengertian  ini  dikuatkan  oleh  Dessler (2006)  menyatakan  bahwa  pendidikan  dan  latihan, inisiatif,  dan  pengalaman  kerja  mencerminkan ketrampilan  kerja  karyawan.  Pernyataan  tersebut dibuktikan oleh penelitian (Ranupandojo dan Husnan 2002)  yang  menyatakan  bahwa  kemampuan  kerja identik  dengan  keterampilan  kerja  ( skill )  yang terbentuk  dari  pendidikan  dan  latihan,  inisiatif  serta pengalaman kerja.
Gibson, dkk. (1996) mendefinisikan kemampuan  sebagai  potensi  yang  dimiliki  oleh seseorang untuk melakukan pekerjaan maupun tugas- tugas sehingga hasil yang dicapai sesuai dengan yang diharapkan.  Jadi,  hasil  suatu  pekerjaan  akan ditentukan  oleh  kemampuan  yang  dimiliki  seorang karyawan. Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat  disimpulkan  bahwa  kemampuan  adalah  suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.
Merujuk dari beberapa teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan kerja adalah kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas yang dibebankan kepadanya, dimana dapat terbentuk dari pendidikan dan latihan, inisiatif, dan pengalaman kerja  yang  diperoleh  baik  di  dalam  maupun  di  luar instansi tempat dia bekerja.

## Unsur-Unsur Kemampuan Kerja
Terdapat  tiga  unsur  yang  membangun kemampuan kerja, yaitu sebagai berikut:
1. Pendidikan dan latihan
Pendidikan  dan  latihan  adalah  upaya untuk  pengembangan  sumber  daya  manusia terutama untuk pengembangan aspek kemampuan intelektual dan kepribadian manusia Notoatmodjo (1992). Sementara itu, Simamora (2004) mengatakan bahwa pelatihan merupkan
serangkaian  aktifitas  yang  dirancang  untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, pengalaman  serta  perilaku  seseorang.  Program pelatihan  berusaha  mengajarkan  kepada  para peserta,  bagaimana  menunaikan  aktifitas  – aktifitas tatu program–program tertentu. (Schuler, 2009)  mendefinisikan  pelatihan  sebagai  melatih, mengacu  pada  usaha  untuk  meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan oleh para karyawan, baik sekarang maupun antisipasi untuk masa  yang  akan  datang.  Perumusan  pelatihan yang  dikemukakan  oleh  Flippo  (2002)  yaitu, “ Training  is  the  cat  of  increasing  the  knowledge and  skill  of  and  employee  for  doing  a  particular job ”.  (latihan  adalah  usaha  atau  tindakan  untuk meningkatkan pengetahuan dan kecakapan seorang karyawan untuk melaksanakan pekerjaan tertentu).  Dari  uraian  diatas  dapat  diperoleh bahwa pendidikan dan latihan adalah usaha untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, pengalaman,  dan  kepribadian  seseorang  untuk dapat  melaksanakan  pekerjaan  tertentu  baik sekarang ataupun yang akan datang.
2. Inisiatif Dalam konsep Psikologi, dijelaskan bahwa  inisiatif  merupakan  konsep  dasar  dalam proses  membentuk  kemauan.  Dalam  hal  ini, inisiatif  dapat  diartikan  sebagai  ide  atau  hasrat menuju  pencapaian  tujuan  yang  digerakkan  oleh daya  pikir  yang  selanjutnya  digunakan  dalam pertimbangkan tujuan dan kemungkinan tercapainya  tujuan  tertentu.  Nawawi  (2003) menyatakan,  inisiatif  akan  melahirkan  perbuatan atau keputusan bertindak. Dengan kata lain, orang akan  sulit  menentukan  tindakan  yang  akan dilakukan  bila  tidak  punya  inisiatif  terlebih dahulu.  Singkatnya,  inisiatif  dapat  diartikan sebagai  niat  usaha  awal  atau  kemauan  pertama yang melandasi seseorang untuk memulai sebuah kegiatan.  Hubungan  inisisatif  dan  kinerja  yaitu semakin tinggi inisiatif karyawan dalam melaksanakan  tugas  dan  pekerjaannya,  maka
semakin tinggi tingkat ketrampilan kerja dan pada akhirnya  akan  berimplikasi  pada  semakin meningkat kinerjanya.
3. Pengalaman Kerja Suratno (2004) mendefinisikan
pengalaman  sebagai  sesuatu  yang  telah  dialami atau  dihayati  berkenaan  dengan  sesuatu  hal, sedangkan  pengertian  kinerja  itu  sendiri  adalah melakukan  sesuatu  untuk  memperoleh  hasil  dari seseorang. Pengalaman kerja berarti sesuatu yang telah  dialami  atau  dihayati  berkenaan  dengan  hal yang  diperoleh  dari  kondisi  pekerjaan  tertentu. Pengalaman  kerja  terbentuk  dalam  waktu  yang tidak  singkat,  dimana  semakin  lama  masa  kerja seseorang pada pekerjaan tertentu, maka semakin banyak  pengalaman  yang  didapat.  Hubungan antara pengalaman kerja dengan kinerja karyawan dapat diketahui bahwa semakin banyak pengalaman  kerja  maka  semakin  banyak  pula ketrampilan  kerja  pegawai  dan  berimplikasi  pada semakin meningkatnnya kinerja karyawan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan jenis  penelitian  survey.  Sampel  dalam  penelitian  ini berjumlah  95  karyawan  Bank  Rakyat  Indonesia Balikpapan.  Metode  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  skala  likert.  Alat pengukuran atau instrument yang digunakan terdapat tiga  macam,  yatu:  mutu  pelayanan,  motivasi  kerja, dan  kemampuan  kerja.  Selain  itu,  pengumpulan  data dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  coba  terpakai, yaitu  pengambilan  data  satu  kali  namun  digunakan untuk dua keperluan sekaligus yaitu uji coba alat ukur (perhitungan  validitas  dan  reliabilitas)  dan  uji hipotesis.  Pengujian  hipotesisi  dalam  penelitian  ini menggunakan  uji  regresi  linier  berganda  dengan menggunakan  bantuan  program  SPSS  22.0  for windows.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan maka  di  dapatkan  hasil  ada  pengaruh  yang  sangat signifikan  antara  pengaruh  motivasi  kerja  dan kemampuan kerja terhadap mutu pelayanan karyawan BRI Balikpapan dengan  nilai F Hitung = 16.212 > F Tabel  =  3.071  R²  =  0.261  dan  p  =  0.000.  Nilai
sumbangan  efektif  dari  pengaruh  motivasi  kerja  dan kemampuan  kerja  terhadap  mutu  pelayanan  yaitu sebesar  26,1  persen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa motivasi kerja yang terbentuk serta kemampuan kerja yang  dimiliki  turut  mempengaruhi  mutu  pelayanan yang  diberikan  karyawan  kepada  nasabah  BRI. Dengan  demikian  masih  ada  73.9  persen  faktor  lain yang mempengaruhi mutu pelayanan.
Faktor  lain  yang  mempengaruhi  mutu pelayanan ialah beban kerja yang di kemukakan oleh Manuaba  (2000)  beban  kerja  adalah  kemampuan tubuh  pekerja  dalam  menerima  pekerjaan  dari  sudut pandang  ergonomi,  setiap  beban  kerja  yang  diterima seseorang  harus  sesuai  dan  seimbang  terhadap kemampuan  fisik  maupun  psikologis  pekerja  yang menerima  beban  kerja  tersebut.  Beban  kerja  fisik dapat berupa beratnya pekerjaan seperti mengangkat, merawat,  mendorong.  Sedangkan  beban  kerja psikologis  dapat  berupa  sejauh  mana  tingkat kemampuan dan prestasi kerja yang dimiliki individu satu dengan dengan individu lainnya.
Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  uji deskriptif  yang  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan pada  penelitian  ini  menunjukkan  rata-rata  tingkat mutu  pelayanan  berada  dalam  katagori  tingkat  yang sedang yaitu 35.8 persen atau sebanyak 34 karyawan dari  total  keseluruhan  subjek.  Nilai  rata-rata  tingkat mutu  pelayanan  yang  berada  dalam  kategori  sedang menunjukkan bahwa sebagian subjek dalam penelitian  ini  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan yang  di  berikan  oleh  karyawan  memenuhi  standar oprasional BRI Balikpapan.
Hasil uji hipotesis di atas di dukung dari hasil uji  bertahap,  hipotesis  diatas  didukung  dengan hipotesis  lainnya  yang  didapatkan  hasil  analisis regresi  bertahap  didapatkan  hasil  bahwa  terdapat pengaruh  antara  motivasi  kerja  dengan  mutu pelayanan  pada  pengaruh  yang  sangat  signifikan dengan  beta  =  0.393,  t  hitung  >  t  tabel  =  4.180  > 1.986,  dan  p  =  0.000  <  0.050.  Semakin  tinggi motivasi yang dimiliki karyawan semakin tinggi juga mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan, sebaliknya  semakin  rendah  motivasi  yng  dimiliki maka semakin rendah mutu pelayanan yang diberikan oleh karyawan.
Hasil ini didukung dengan penelitian (Rahmawati,  dkk.,  2006)  untuk  menarik  kesimpulan bahwa ada hubungan yang signifikan secara bersama- sama  antara  variabel  motivasi  kerja,  Sedangkan
koefisien  determinasi  Konkordansi  Kendall  (W2) yang mencerminkan seberapa besar keeratan hubungan  antara  ketiga  variabel  independen  dengan dependen  menunjukkan  nilai  sebesar  0,247  (0,497  x 100). Atau dapat dinyatakan bahwa ini adalah faktor- faktor  lain  yang  tidak  dalam  penelitian  ini.  Hasil  ini memberikan  gambaran  bahwa  kinerja  karyawan sebetulnya  tidak  hanya  ditentukan  oleh  motivasi kerja,  kemampuan  kerja  dan  gaya  kepemimpinan. Faktor-faktor  lain  seperti,  sikap,  persepsi  terhadap pekerjaan,  serta  faktor-faktor  lain  diluar  organisasi merupakan faktor yang perlu dikaji lebih mendalam.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  motivasi kerja antara lain kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman,  kebutuhan  akan  harga  diri,  dan  aktualisasi (Maslow, 2003) Didukung dengan hasil uji deskriptif menunjukkan  bahwa  variabel  motivasi  kerja  yang menunjukkan  rata-rata  motivasi  kerja  karyawan berada  dalam  kategori  sedang  yaitu  31.6  persen  atau sebanyak 30 karyawan dari total keseluruhan subjek. Nilai  rata-rata  tingkat  motivasi  kerja  yang  berada dalam kategori sedang menunjukkan bahwa sebagian besar  subjek  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwa memiliki  motivasi  kerja  baik  dalam  melakukan pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  di  perkuat  oleh  Supranto (2006)  menjelaskan  bahwa  mutu  pelayanan  adalah aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau  kinerja  merupakan  bagian  utama  strategi perusahaan  dalam  rangka  meraih  keunggulan  yang berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar ataupun  sebagai  strategi  untuk  terus  tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan  serta  kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan pelanggan.
Sedangkan hasil analisi regresi antara kemampuan kerja dengan mutu pelayanan juga sangat signifikan  dengan  beta  =  0.227,  t  hitung  >  t  tabel  = 2.416 > 1.986, dan p = 0.018. Artinya semakin tinggi kemampuan  kerja  semakin  tinggi  pula  mutu pelayanan  yang  diberikan.  Sebaliknya  semakin rendah  kemampuan  kerja  maka  semakin  rendah pelayanan  yang  diberikan.  Hasil  analisis  ini  juga diperkuat  dengan  teori  Tjiptono  (2000)  mutu pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  di harapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Hasil penelitian (Rahmawati, 2006)
mendukung  Hubungan  antara  kemampuan  kerja dengan  kinerja  karyawan  menunjukkan  hubungan yang  cukup  kuat.  Hal  ini  terlihat  dari  karyawan dengan  kemampuan  kerja  yang  rendah  cenderung mempunyai  kinerja  yang  rendah  pula.  Kemampuan kerja  sebagai  potensi  yang  dimiliki  oleh  seseorang untuk  melakukan  pekerjaan  maupun  tugas-tugas sehingga  hasil  yang  dicapai  sesuai  dengan  yang diharapkan menurut Gibson, dkk. (1996).
Begitu pula hasil uji deskriptif untuk variabel kemampuan  kerja  yang  menunjukkan  rata-rata kemampuan  kerja  karyawan  berada  dalam  kategori sedang yaitu 34.7 persen atau sebanyak 33 karyawan dari  total  keseluruhan  subjek.  Nilai  rata-rata  tingkat kemampuan kerja yang berada dalam kategori sedang menunjukkan bahwa sebagian besar subjek menyatakan kemampuan kerja merupakan hal penting dalam memberikan pelayanan.
Tjiptono  (2000)  menjelaskan  bahwa  mutu pelayanan adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  adalah suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Konsep  mutu pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa  yang  diberikan  perusahaan.  Mutu  pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada  persepsi  pelanggan.  Tingkat  dasar  memberikan mutut  palayanan  yang  memuaskan  yaitu,  karyawan harus  memiliki  motivasi  dan  kemampuan  kerja  yang tinggi.
Motivasi  kerja  diartikan  sebagai  keadaan dalam  diri  individu  yang  mendorong  keinginan individu  untuk  melakukan  kegiatan-kegiatan  tertentu guna  mencapai  tujuan.  Motivasi  yang  ada  pada seseorang akan diwujudkan dalam satu perilaku yang diarahkan  pada  tujuan  mencapai  sasaran  kepuasan (Handoko, 2001).
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa  motivasi  dan  kemampuan  kerja  memiliki pengaruh  terhadap  mutu  pelayanan.  Oleh  karena  itu karyawan  BRI  harus  memberikan  mutu  pelayanan yang  baik  untuk  nasabah.  Semakin  tinggi  motivasi dan  kemampuan  kerja  yang  dimiliki  karyawan  maka mutu  pelayananya  semakin  tinggi.  Demikian  juga sebaliknya, semakin rendah motivasi dan kemampuan kerja  yang  dimiliki  maka  semakin  rendah  mutu pelayanan karyawan yang diberikan kepada nasabah.
Adapun  dinamika  psikologi  yang  dimiliki oleh  karyawan  BRI  untuk  meningkatakan  kualitas BRI  salah  satunya  karyawan  harus  meiliki  motivasi kerja  yang  baik,  motivasi  kerja  yang  baik  akan mempengaruhi  mutu  pelayanan  yang  diberikan. Karyawan  yang  memiliki  motivasi  kerja  yang  baik akan  bekerja  mengikuti  peraturan  yang  telah ditetapkan  melalui  SOP.  Karyawan  yang  tidak memiliki motivasi kerja yang baik akan mengerjakan tugas tidak sesuai dengan apa yang diinginkan.
Kemampuan  kerja  yang  di  miliki  oleh karyawan  akan  membantu  meningkatkan  motivasi kerja,  dengan  kemampuan  kerja  yang  baik  maka karyawan akan menerima suatu permasalahan yang di hadapi  dengan  tindakan-  tindakan  yang  tepat. Kemampuan  kerja  yang  buruk  akan  membuat karyawan mengerjakan pekerjaan tidak teliti. Dengan memiliki  motivasi  kerja  dan  kemampuan  kerja  yang baik maka mutu pelayanan akan meningkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan, hasil  analisis,  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat  pengaruh  yang  sangat  signifikan motivasi kerja terhadap mutu pelayanan karyawan Bank  Rakyat  Indonesia  Balikpapan.  Artinya semakin  tinggi  motivasi  kerja  yang  dimiliki karyawan  maka  semakin  tinggi  mutu  pelayanan yang  diberikan,  sebaliknya  jika  mutu  pelayanan tidak  baik  maka  motivasi  kerja  karyawan menurun.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  kemampuan kerja  terhadap  mutu  pelayanan  karyawan  Bank Rakyat  Indonesia  Balikpapan.  Artinya  semakin tinggi  kemampuan  kerja  yang  dimiliki  karyawan maka  semakin  tinggi  mutu  pelayanan  yang diberikan,  sebaliknya  jika  memberikan  mutu pelayanan  tidak  baik  maka  karyawan  memiliki kemampuan kerja yang kurang 3. Terdapat  pengaruh  yang  sangat  signifikan motivasi  kerja  dan  kemampuan  kerja  terhadap mutu pelayanan karyawan Bank Rakyat Indonesia Balikpapan.  Artinya semakin  tinggi  mutu pelayanan  yang  diberikan  karyawan  maka semakin  tinggi  juga  motivasi  dan  kemampuan kerja  yang  dimiliki  oleh  karyawan.  Sebaliknya
jika  semakin  rendah  mutu  pelayanan  maka karyawan  tidak  memiliki  motivasi  dan  kempuan kerja yang baik.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas  maka peneliti menyarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Perusahan  memberikan  pelatihan  untuk  para karyawan  dalam  meningkatakan  motivasi  kerja serta  pelatihan  untuk  meningktakan  kemampuan kerja yang dimiliki karyawan.
2. Karyawan harus lebih meningkatkan motivasi dan kemampuan  kerja  agar  mutu  pelayanan  yang  di berikan  oleh  karyawan  kepada  nasabah  lebih meningkat dan lebih baik dari sebelumnya.
3. Peneliti  selanjutnya  di  harapkan  untuk  mengkaji masalah ini dengan menambah variabel yang lain yang belum pernah terungkap sebelumnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aminah, A. (2015). Pengaruh Daya Juang, Manajemen  Diri,  dan  Motivasi  Berprestasi, Terhadap Kinerja Pegawai Kementerian Agama Provinsi Kalimantan
Timur. Psikostudia: Jurnal Psikologi , 4 (2), 85-104.
Dessler, G. (2006). MSDM, Jilid II, Jakarta: PT. Flippo,  E.  B.  (2002).  Personel  Management (Manajemen  Personalia). Edisi  VII  Jilid  II, Terjemahan Alponso S, Erlangga, Jakarta .
Gibson,  Ivancevich,  Donnelly.  (1996).  Organisasi: Perilaku,  Struktur,  Proses.  Jakarta  Barat: Binarupa Aksara.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
Handoko,  T.  H.  (2001).  Manajemen  personalia  dan sumber daya manusia Yogyakarta: BPFE.
Kreitner  &  Kinicki.  (2005). Perilaku  Organisasi . Jakarta: Salemba Empat Marihot.
Manuaba,  A.  (2000).  Ergonomi,  kesehatan  dan keselamatan  kerja.  In Proceedings  Seminar Nasional Ergonomi . Maslow,  A.  (2003). Motivasi  dan  Kepribadian . Jakarta: Midas Surya Grafindo.
Nawawi,  H.  (2003).  H,  Manajemen  Sumber  Daya Manusia  Untuk  Bisnis  Yang  Kompetitif,  Cet. V.
Notoatmodjo,  S.  (1992).  Pengembangan  Sumber Daya  Manusia,  Cetakan  Pertama,  PT. Rineka Cipta, Jakarta .
Rahmawati,  E.,  Warella,  Y.,  &  Hidayat,  Z.  (2006).
Pengaruh  Motivasi  Kerja,  Kemampuan  Kerja dan  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja Karyawan  Pada  Badan  Kesatuan  Bangsa  dan Perlindungan Masyarakat Propinsi Jawa Tengah. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik , 3 (1), 89-97.
Ranupandojo,  H.,  &  Husnan,  S.  (2002). Manajemen personalia. Yogyakarta: BPFE.
Robbins,  S.  P.,  &  Judge,  T.  A.  (2008).  Perilaku organisasi  buku  1  edisi  12. Jakarta:  Salemba Empat .
Schuler,  S.  Randall.  dan  Susan  E.  Jackson.  (2009).
Manajemen Sumber Daya Manusia, (Menghadapi Abad Ke-21) .
Simamora,  H.  (2004).  Manajemen  sumber  daya manusia. Yogyakarta: stie ykpn , 200 .
Supranto,  J.  (2006).  Pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggan  untuk  menaikkan  pangsa  pasar.
Jakarta: Rineka Cipta .
Suratno,  F.  S.  (2004).  Analisis  Tingkat  Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan  Pajak  Yogyakarta  Dua. Sinergi: Kajian Bisnis dan Manajemen , 7 (1).
Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta.
Andi Offset. 2011. Pemasaran Jasa. Sleman.