## Implementasi Electronic Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Pasteur
Iffah Amalia Safira 1 . Chandra Hendriyani 2 . Fenny Damayanti 3 . T.Sitti Rochmah 4 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Indonesia, Bandung 1 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Indonesia, Bandung 2
Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Indonesia, Bandung 3 Akademi Sekretari dan Manajemen Taruna Bakti, Indonesia, Bandung 4

## Abstract
E-CRM  (Electronic  Customer  Relationship  Management)  is  a  process  of  maximizing  sales  to  customers  and prospecting customers by using information technology such as databases, websites, customer service, e-mail, and social media marketing (Hendriyani & Raharja, 2018). The purpose of this study was to determine the implementation of  e-CRM  such  as  websites  and  business  procedures  carried  out  by  Aston  Pasteur  Hotel  in  increasing  customer loyalty. In addition, the application of e-CRM in the form of e-mail, sitemap and social media marketing such as Facebook, Instagram or more personal communication using WhatsApp is also expected to help the hotel to establish good communication with customers to increase customer loyalty. There are four factors in supporting the success of  E-CRM,  namely  Organization  Orientation,  Customer  Orientation,  Knowledge  Orientation,  and  Information Technology Orientation. E-CRM provided by Aston Pasteur Hotel can assist customers in finding information about the company or making room orders or room reservations easily.

## Kata Kunci: e-CRM; customer loyality; website

## Abstrak
E-CRM (Electronic  Customer  Relationship  Managemen) merupakan  proses  memaksimalkan  penjualan  terhadap pelanggan dan memprospek pelanggan dengan menggunakan teknologi informasi seperti databases, website, customer service,  e-mail,  dan  social  media  marketing  (Hendriyani&  Raharja,  2018).  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui implementasi e-CRM seperti website serta prosedur bisnis yang dilakukan oleh Aston Pasteur Hotel dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Selain  itu  penerapan  e-CRM  dalam  bentuk e-mail,  sitemap dan social  media marketing seperti facebook, instagram atau komunikasi secara lebih personal menggunakan whatsapp juga diharapkan dapat membantu  pihak hotel untuk mejalin  komunikasi yang baik dengan  pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Adapun empat faktor dalam menunjang keberhasilan E-CRM yaitu Organitation Orientation,  Customer Orientation, Knowledge Orientation, dan Information Technology Orientation. E-CRM yang disediakan Aston Pasteur Hotel dapat membantu pelanggan dalam mencari informasi tentang perusahaan atau melakukan oder  room maupun reservasi kamar dengan mudah.
Kata Kunci: e-CRM; loyalitas pelanggan ; website
Corresponding author : iffahamalia.mhs@asmtb.ac.id 1 * ; chandra@asmtb.ac.id 2 fennydamayanti@asmtb.ac.id 3 , t.sitti.r@asmtb.ac.id 4
History of article. Received: April 2021, Revision: Juni 2021, Published: September 2021

## PENDAHULUAN
Dalam dunia bisnis pelanggan merupakan faktor penting dalam mendukung keberhasilan  sebuah  bisnis  demikian  juga pada  industri  hotel.    Tingkat  hunian  sangat tergantung  pada  kepuasan  dari  pelanggan dimana  loyalitas  pelanggan  akan  menjaga
keberlangsungan bisnis perusahaan. Pelanggan yang datang dan menginap di hotel biasanya datang secara perseorangan maupun group.  Tingkat  Penghunian  Kamar  (TPK) Hotel  di  Jawa  Barat,  terhitung  sejak  Januari 2021  mencapai  26,68  persen  dimana  jumlah tersebut mengalami penurunan dibandingkan
Iffah Amalia Safira 1 . Chandra Hendriyani 2 . Fenny Damayanti 3 . T.Sitti Rochmah 4 Implementasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam M eningkatkan Loyalitas Pelanggan Hote 120
dengan  TPK  pada  bulan  Desember  yang mencapai  38,80  persen.  Penurunan  tersebut dialami  oleh  hotel  berbintang  maupun nonbintang (BPS Provinsi Jawa Barat, 2021). Kondisi  Tingkat  Penghunian  Kamar  (TPK) yang  masih  mengalami  penurunan  maka perusahaan harus mampu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara  membentuk  hubungan  baik  dengan pelanggan  agar  dapat  membantu  perusahaan untuk  tetap  mendapatkan  keuntunganUntuk mempertahankan keberhasilan serta keuntungan    tersebut,  sebuah  perusahaan tentu harus mempertahankan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  pelanggan dalam meningkatkan hubungan yang berkelanjutan  dengan  suatu  perusahaan karena munculnya keyakinan positif terhadap nilai yang diberikan perusahaan (Bose & Rao, 2011). Pelanggan yang loyal merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan penjualan perusahaan (Budianto, 2019).
Di  era  digital  saat  ini  teknologi  atau media  internet  seperti  web  dapat  membantu perusahaan  dalam  membentuk  hubungan yang  baik  dengan  pelanggan  (Ramadhan  & Kusumaati, 2016). Untuk mendukung terbentuknya  loyalitas  pelanggan  kita  dapat memanfaatkan  teknologi  yang  ada  dengan cara  mengimpelntasikan    E-CRM  dalam membangun  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan.    E-CRM  merupakan  proses memaksimalkan penjualan terhadap pelanggan  dan  memprospek  pelanggan dengan  menggunakan  teknologi  informasi seperti  databases,  website,  customer  service, e-mail, dan social media marketing (Hendriyani&  Raharja,  2018).  e-CRM  juga merupakan  penggunaan  sebuah  teknologi komunikasi  yang  dilakukan  secara  digital untuk  memaksimalkan  penjualan  pelanggan dalam mendorong penggunaan online sevice (Chaffet,2011). e-CRM melakukan pengelolaan hubungan pelanggan secara tidak
langsung, atau bisa dilakukan melalui sebuah media  elektronik,  media  online  yang mendapatkan loyalitas dari tiap pelanggannya (Warrington, et al., 2007).
Penerapan  e-CRM  dapat  diterapkan dalam  bidang  hospitality  salah  satunya industri  perhotelan.  Penerapan  yang  dapat kita  lakukan  yaitu  memberikan  pelayanan yang  terbaik  dan  penyediaan  teknologi informasi  seperti  Web,e-mail,  dan  social media  marketing.  Penerapan  e-CRM  adalah untuk  membangun  hubungan  baik  dengan pelanggan  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  serta  kepuasan  yang  didapat  oleh pelanggan. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk menganalisis “Implementasi  Electronic Customer Relationship Management dalam Meningkatkan  Loyalitas Pelanggan  Aston Pasteur Hotel”
E-CRM e-CRM merupakan sebuah strategi dalam organisasi  yang  membutuhkan  dukungan management,  karyawan  yang  kompeten, struktur  dan  proses  (Vinmolboon,  2019).  E- CRM  merupakan  salah  satu  cara  dalam mengelola  sebuah  relasi  antara  perusahaan dengan  pelanggan  untuk  meningkatkan loyalitas pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dengan memanfaatkan media elektronik.
Keberhasilan  E-CRM  tergantung  pada empat hal memperhatikan empat faktor yang dapat meningkatkan bisnis secara keseluruhan.
Sumber : Vinmolboon, 2019
Berdasarkan gambar diatas dapat kita ketahui empat  faktor  dalam    keberhasilan  e-CRM khususnya dalam industri perhotelan yaitu 1) Organisation  Orientation yang  terdiri  dari karyawan pemimpinm dan struktur organisasi;  2) Customer  Orientation yang terdiri  atas  komponen-komponen  seperti customer  Service,  Personalisation  Service, Social  Media  Technology,  Rewards ;  3) Knowledge  Orientation yang  terdiri  dari knowledge aquicsition, knowledge collaboration,  experience ;  4) Information Technology Orientation memiliki komponen- komponen  seperti  Technology  Support, Quality of Information, Site Trust. Teknologi informasi  yang  terpercaya  dan  berkualitas dapat membantu perusahaan dalam memperkenalkan  maupun  membantu  dalam meningkatkan  penjualan  secara  lebih  besar mengingat teknologi informasi saat ini dapat dengan  mudah  dilihat  oleh  calon  pelanggan diberbagai belahan wilayah bahkan dunia.
Manfaat  yang  dapat  diperoleh  dari penerapan  e-CRM  (Tunggal,  2000)  yaitu:  1)
Mendorong loyalitas pelanggan, 2)Mengurangi biaya, 3)Meningkatkan efesiensi oprasional, 4) Meningkatkan time to market , 5)Peningkatan Pendapatan

## Loyalitas Pelanggan
Secara umum loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dimana pelanggan terus
melakukan  pembelian  ulang  dan  secara sukarela pelanggan merekomendasikan produk atau jasa kepada oranglain. Kesetiaan setiap  pelanan  tentu  akan  berbeda-beda,  ini bisa  dilihat  dari  cara  mereka  menilai perusahaan  tersebut.  Loyalitas  merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian  ulang  secara  teratur  terhadap sebuah  produk  maupun  jasa  dalam  waktu yang berbeda (Li and Green, 2012:6).
Menurut Li and Green (2011) dibawah ini  merupakan  empat  hal  yang  dapat mengukur  loyalitas  pelanggan,  yaitu  : 1) Word-of-mouth  Communication dengan mengetahui seberapa jauh keinginan pelanggan merekomendasikan jasa perusahaan atau produk kepada orang lain; 2) Repurchase Intention dikukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan melakukan bisnis terus  menerus,  melakukan  pembelian  ulang dan  sering  melakukan  pembelian,  3) Price Insensitivity sejauh mana keinginan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, terus membeli dengan kenaikan harga dan  melanjutkan  hubungan  walaupun  ada alternative  yang  lebih  murah,  4) Complaint Behavior diukur  dengan  sejauh  mana keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan  produk  dan  jasa  walupun terdapat masalah selama penyampaian jasa.

## METODE
Metodelogi  penelitian  ini  menerapkan penelitian  kualitatif  yang  bersifat  deskriptif dengan  menggunakan  data  sekunder  seperti jurnal,  buku,  serta  hasil  observasi  secara langsung  di  Hotel  Aston.  Obyek  penelitian adalah  Hotel  Aston  Cabang  Pasteur  Kota Bandung  merupakan  salah  satu  hotel berbintang empat di kota Bandung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Aston  Pasteur  Hotel  yang  terletak  di Jl.Dr.  Djungjungan  No.164  Kota  Bandung. memberikan pelayanan kepada tamu domestik maupun tamu internasional dengan ketersediaan jumlah kamar hingga 216 kamar dan  dilengkapi  dengan    berbagai  fasilitas.
Iffah Amalia Safira 1 . Chandra Hendriyani 2 . Fenny Damayanti 3 . T.Sitti Rochmah 4 Implementasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam M eningkatkan Loyalitas Pelanggan Hote
122
Dalam  mengimplementasikan  e-CRM  untuk membantu  meningkatkan  loyalitas  pelangan, Aston  Pasteur  Hotel  memberikan  informasi mengenai produk hotel maupun fasilitas serta penawaran  yang  bisa  didapatkan  oleh  para pelanggan melalui site customization e-CRM atau  yang  dapat  kita  kenal  sebagai  website. Site  customization e-CRM  yang  dimiliki Aston  Pasteur  Hotel  memiliki  fitur  bahasa yang  dapat  diubah  oleh  pelanggan  sehingga web  ini  dapat  dijangkau  oleh  pelanggan domestik  maupun  internasional.  Web  yang disediakan  Aston  Pasteur  Hotel  berisikan informasi yang memudahkan para pelanggan untuk  melakukan  reservasi  kamar  secara online  maupun  informasi  mengenai  fasilitas yang  dimiliki  hotel  maupun  tempat  wisata sekitar hotel yang dapat pelanggan kunjungi.
Selain  itu site  customization e-CRM pada Aston Pasteur Hotel  juga menyediakan kontak  yang  dapat  dihubungi  pelanggan seperti  e-mail,    nomer  telephone  atau whatsapp, dan media social seperti facebook dan  instagram.  Implementasi  sitemap  juga diterapkan  oleh  Aston  Pasteur  Hotel  dimana saluran  ini  dapat  membantu  pelanggan  baru dalam  mencari  informasi  yang  mereka inginkan. Sitemap merupakan sebuah rangkuman mengenai konten e-CRM dimana ini juga berfungsi untuk mempermudah situs web perusahaan terdeteksi di situs pencarian google.

## Implementasi E-CRM
Implementasi e-CRM pelanggan di hotel Aston  Pasteur  Hotel  dilakukan  dengan site customization e-CRM  yang  menyediakan infromasi  tentang  identitas  hotel,  informsi pemesanan  secara  online  melalui website www.astonhotelsinternational.com atau pelanggan  dapat  secara  langsung  datang  ke hotel untuk melalukan reservasi kamar, pihak hotel  juga  menyediakan  kontak  yang  dapat dihubungi  oleh  pelangan  seperti  nomer telepon (022)82000777 e-mail :
pasteurinfor@astonhotelsinternational.com atau  layanan  komunikasi  secara  lebih
personal  melalui whatsapp  +62  821-3061- 7775.
Selain  itu  pihak  hotel  mempermudah para pelanggan yang ingin mencari rangkuman informasi mengenai hotel dengan mengimplemtasikan sitemap jadi  ketika pelanggan  melakukan  pencarian  di  google, web hotel akan otomatis muncul karena situs pencarian hotel terditeksi di google, selain itu sitemap  berfungsi  untuk  membuat website yang kita miliki mudah untuk diketahui oleh google (sumber:  toffeedev,  2019).  Adapun layanan social  media  marketing seperti facebook,  instagram yang  dapat  membantu pelanggan untuk menetahui informasi harian yang  dilakukan  pihak  hotel  sebagai  contoh promo  yang  berbeda  di  tiap  hari  atau bulannya.
Bagi pelanggan yang melakukan pemesanan  melalui website akan  dengan mudah menentukan berapa lama mereka ingin menginap  dan  memilih type kamar  yang tersedia  dengan  harga  yang  berbeda-beda kemudian  pelangggan  akan  mengisi  data sebagai  kebutuhan  informasi  hotel,  dalam room  order melalui website pelanggan  juga akan  dengan  mudah  memilih  metode pembayaran  yang  ingin  digunakan  seperti tunai,debit, atau kredit. Setelah itu pelanggan akan  mendapatkan  verifikasi  atau booking code pemesanan  dari  pihak  hotel.  Verifikasi tersebut akan pelanggan dapatkan melalui e- mail dan  telepon  hal  ini  juga  akan memudahkan  pihak  hotel  dalam  pencarian data tamu.
Dalam  menentukan  keberhasilan  dari implementasi  e-CRM,  Aston  Pasteur  Hotel memiliki Organisation  Orientation yang jelas.  Dimana  struktur  organisasi  yang dibentuk oleh pihak hotel tidak begitu banyak namun demikian ini membuat para staff lebih fokus  terhadap  posisi  dan  fungsi  dari  posisi yang  mereka  miliki  sehingga  tetap  bisa bekerjasama  dengan  baik  dan  perusahan dapat berjalan dengan baik serta efektif.
Aston Pasteur Hotel menerapkan Customer  Orientation dimana  pihak  hotel
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 12 No 2 September 2021
menyediakan  nomer  telepon  khusus  bagi pelanggan  yang  ingin  melakukan individual room  reservation (0821  061  775)  melayani pelangan  dari  pukul  09:00  s.d  pukul  17:00 WIB,  nomer  telepon  kambera restaurant (0821 119 7922) yang langsung menghubungkan pelangan untuk bisa memesan  makanan  yang  mereka  inginkan, serta  berbagai  informasi  seperti  promo maupun  informasi  harian  mengenai  hotel yang  bisa  pelanggan  dapatkan  dari social media marketing instagram . Sehingga diharapkan  ini  mampu  menjadi  sebuah strategi bagi perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan maupun meningkatkan loyalitas pelanggan.
Knowleage  Orientation yang  diterapkan pihak  Aston  Pasteur  Hotel  adalah  dengan memberikan  kemudahan  informasi  melalui web dengan  fitur  bahasa  yang  dapat  mudah dipahami  dan  diubah  oleh  pelangan  seperti bahasa  inggris  dan  bahasa  china,  sehingga pelangan dari berbagai negara dapat mendapatkan  informasi  dengan  baik  dan pelangan  tidak  akan  salah  mendapatkan informasi.
Selain  itu knowleage  orientation yang dilakukan secara langsung oleh Aston Pasteur Hotel yaitu dengan melakukan sales call yang biasanya dilakukan oleh para sales marketing dalam  memberikan  kebutuhan  informasi tentang hotel maupun mempromosikan hotel secara  langsung  kepada  pelanggan  tetap maupun  calon  pelanggan  atau  mengunakan media komunikasi whatsapp .
Saat  perusahaan  mampu  memberikan informasi  yang  baik,  perusahaan  akan mendapatkan riview atau feedback yang baik dari pelanggan. Salah satunya Aston Pasteur Hotel  menerapkannya  dengan Integrated Marketing , sehingga informasi yang diberikan  pihak  hotel  akan  sama  di  seluruh saluran  dan  kesalahan  dalam  memberikan informasi sangat minim terjadi.
Information Technology Orientation yang  terpercaya  serta  berkualitas  dapat membantu  perusahaan  dalam  melakukan kegiatan  bisnis.  Salah  satu  implementasi  e- CRM  yang  dilakukan  Aston  Pasteur  Hotel
yaitu  mengunakan e-mail sebagai  alat berkomunikasi  dengan  pelanggan  dalam memberikan booking  code bagi  pelanggan yang  melakukan  pemesanan  melalui  online, sehingga  informasi  yang  didapatkan  akan bersiat  privasi  dan  aman  bagi  pelanggan  hal ini  juga  mempermudah  pihak  hotel  dalam memberikan  informasi  secara  privasi  dan untuk melanjutkan komunikasi guna mempertahankan pelanggan lama.
Melihat  kondisi  pariwisata  yang  terus menurun  karena  terkena  dampak  covid-19 mebuat  para  pelaku  bisnis  harus  mampu mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Cara yang  dilakukan  Aston  Pasteur  Hotel  dalam mempertahankan  loyalitas  pelanggan  yaitu dengan terus menjalin komunikasi yang baik dengan  pelanggan  serta  memperhatikan  apa yang dapat menjadi tolak ukur dalam loyalitas pelanggan.
Aston  Pasteur  Hotel  akan  memberikan sebuah  harga special atau discount bagi pelangan  tetap  dan  segera  memberikan compliment bagi  pelangan  yang  merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan  pihak  hotel  sehinga  ini  dapat dikatakan pihak hotel memperhatikan sebuah strategi  seberapa  jauh  agar  pelanggan merekomendasikan  perusahaan  maupun  jasa perusahaan. Ini terlihat dari jumlah occupancy yang  terus  meningkat  setiap bulannya terhitung dari bulan januari hingga bulan  maret  2021  membuat  pihak  Aston Pasteur Hotel dapat melihat riview yang baik dari  pelanggan  dan  membuktikan  bahwa banyak  pelanggan  yang  melakukan word  of mouth terhadap pihak hotel.
Komunikasi  yang  terus  dijalin  pihak hotel  dengan  pelanggan  dapat  membantu mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  Aston Pasteur  Hotel  memberikan  promo  yang menarik dan cara penyampaian yang baik dari pihak hotel terhadap pelanggan melalui social media  marketing maupun  secara  langsung melalui sales marketing.
Hal ini dapat membuktikan tidak sedikit pelanggan  Aston  Pasteur  yang  melakukan repurchase  intention atau  sejauh  mana pelanggan  melakukan  bisnis  terus  menerus
Iffah Amalia Safira 1 . Chandra Hendriyani 2 . Fenny Damayanti 3 . T.Sitti Rochmah 4 Implementasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dalam M eningkatkan Loyalitas Pelanggan Hote
124
dan  melakukan  pembelian  ulang.  Ini  terlihat dari  jumlah reapeter Aston  Pasteur  Hotel yang  terus  meningkat  selama  tiga  bulan walaupun  kondisi  pariwisata  khususnya dibidang  perhotelan  sedang  mengalami penurunan,  semenjak  bulan  januari  hingga bulan  maret  kenaikan  pelanggan  yang  terus menggunakan jasa pihak hotel terus meningkat hingga 12%.
Value  added merupakan  sebuah  strategi yang  dilakukan  pihak  Aston  Pasteur  Hotel dalam Price Insensitivity, dimana pihak hotel akan  memberikan  penawaran  dengan  harga yang cukup tinggi tetapi menambahkan nilai dimana  nilai  yang  diberikan  merupakan penambahan dari pelayanan yang sebelumnya belum diinformasikan kepada pelanggan dan setelahnya  akan  diinformasikan  sebagai sebuah  kesepakatan  atau  dapat  dikatakan  ini merupakan reward bagi  pelanggan  yang diberikan oleh pihak hotel.
Sebagai contoh pihak hotel memberikan penawaran paket meeting dengan harga yang cukup tinggi tetapi pelangan akan mendapatkan  tambahan  makanan  tanpa penambahan biaya. Dalam hal ini diharapkan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan dan reward yang diberikan, walau harga yang ditawarkan mungkin cukup tinggi.
Dalam mendukung keberhasilan perusahaan  Aston  Pasteur  Hotel  berusaha untuk menjaga dan meminimalisir kesalahan yang terjadi
dengan selalu mengkomunikasikan  dan  mengelola  data dengan baik agar tidak terjadi kesalahan saat pelanggan  menggunakan  jasa  dari  pihak hotel.  Jika  kesalahan  terjadi  pihak  hotel langsung  mengkomunikasikan  dan  mencari solusi  dengan  memberikan compliment seperti meng uprade kamar pelanggan dengan yang  lebih  bagus,  memiliki  fasilitas  yang lebih dari kamar pelanggan sebelumnya atau yang  tidak  merugikan  pelanggan  maupun pihak hotel.
Implementasi  e-CRM  dan  cara  yang dilakukan  pihak  Aston  Pasteur  Hotel  sudah cukup  membantu  perusahaan  untuk  tetap
bertahan walaupun keadaan pariwisata sedang mengalami penurunan. Hal ini terlihat dari jumlah pelanggan yang tetap menggunakan  jasa  Aston  Pasteur  Hotel. Terhitung  tiga  bulan  sejak  bulan  januari hingga  bulan  maret  jumlah  pelanggan  yang datang dan menggunakan jasa Aston Pasteur Hotel mencapai 21.260 pelanggan.
MONTH OCC GUEST January 42,60 6.500 February 45,33 6.900 March 49,66 7.860 TOTAL GUEST 21.260
Sumber : Occupancy Jan-Mar. Aston Pasteur Hotel, 2021 MONTH GUEST  REPEATER  PAX% January 6.500 2.298 35% February 6.900 3.236 47% March 7.860 4.602 59%

## Sumber : Aston Pasteur Hotel, 2021
Adapun  peningkatan  yang  dialami  oleh Aston  Pasteur  Hotel  dalam  tiga  bulan  juga dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang telah menginap atau menggunakan jasa hotel lebih dari  dua  kali.  Dimana  kenaikan  yang melakukan repeat order room setiap bulannya mencapai 12%.
Jadi  dapat  dikatakan  implementasi  e- CRM  yang  dilakukan  Aston  Pasteur  Hotel sudah cukup baik dan membantu pihak hotel dalam mempertahankan maupun meningkatkan loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai
“Implementasi
Electronic Customer Relationship Management dalam
Meningkatkan Loyalitas  Pelanggan di  Aston Pasteur  Hotel”  dapat  disimpulkan  bahwa dalam  mengimplementasi  e-CRM  Aston Pasteur  Hotel  secara  keseluruhan  telah melakukannya dengan baik dimana pelanggan  dengan  mudah  mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Dalam memberikkan  informasi  tersebut  Aston
Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis - Vol 12 No 2 September 2021
Pasteur  Hotel  menerapkan  e-CRM  dalam bentuk website, e-mail maupun social media marketing untuk memasarkan dan memperkenalkan  produk  atau  jasa  dalam menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  serta meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Dalam melakukan room order atau reservasi kamar pelanggan dapat dengan mudah
melakukannya  melalui  e-CRM  dan  dalam mendukung  keberhasilan  prosedur  bisnis tersebut Aston Pasteur Hotel memperhatikan empat faktor keberhasilan dalam menggunakan e-CRM.

## DAFTAR PUSTAKA
Bose,  S.,  &  Rao,  V.  G.  (2011).  Perceived Benefits of Customer Loyalty Programs: Validating The Scale In The Indian Contex. Management &
Marketing.
Budianto,  A.  (2019).  Customer  Loyalty:
Quality of Service. Journal of
Management Review.
Griffin Jill. (2010). Customer Loyality: How to Earn It, How to Keep It.
Kaur  Javeen.  (2016).  The  Influence  of  E- CRM  Competitive  Advantage  on  E- CRM  Perfomance  in  the  Indian
Banking Industry.
Kotler, P. T., & Keller, K. (2016). Marketing
Management (15th Editi).
Li,  M.-L.,  &  Green,  R.  D.  (2011).  A mediating  influence on  customer loyalty:  The  role  of  perceived  value. Journal of Management and Marketing Research.
Luck,  D,  &  Lancaster,  G.  (2003).  E-CRM:
Customer  Relationship  Marketing  In
The Hotel Industry
Mardalis, A. (2004) Benefit Jurnal
Manajemen  Bisnis:  Meraih  Loyalitas
Pelanggan. Hendriyani,  C  &  Raharja,  S,  J  (2018). Analysisi Building Customer Engagement Trough E-CRM in era Of Digital Banking in Indonesia. Hurriyati,  R.  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Pelanggan. Bandung:
Alfabeta.
Ramadhan, B, A, & Kusumawati, A. (2016).
Peran E-CRM (Electronic Relationship Management)  Dalam  Menignkatkan Kualitas Pelayanan.
https://simplebooking.astonhotelsinternation al.com/ibe/hotelbooking/search?hid=40 05&lang=ID#/q&guests=A,A&in=-- &out=--
https://toffeedev.com/blog/sitemap- pengertian-fungsi-dan-cara- membuatnya/