## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG)

## Indah Dwi Kurniasih
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro Email: janis@undip.ac.id

## Abstract
The  competition  with  other  dealers  offering  similar  service  results  in  the  decreasing  number  of customers atAHASS 0002-Astra Motor Semarang Siliwangi (AMSS) within the past two years (2008- 2009).  This  study  is  aimed  at  finding  out  the  influence  of  price  and  service  quality  upon  customer loyality mediated by customer satisfaction. A hundred customers are chosen using purposive sampling method.  Data  are  obtained  by  using  questionnaire, interview,  observation  and  documentation  which are then analyzed using path analysis. The study concludes that price and service quality have bigger direct  impact  upon  customer  loyalty  than  the  indirect  impact.  Total  impact  of  price  upon  customer loyalty is bigger that total impact of service quality upon loyality. Therefore it is suggested that AHASS 0002-AMSS  give  discount, free merchandise  for  regular  customers,  free snack,  free internet facility, and additional service day such as during holiday.
Persaingan  dengan  dealer  lain  yang  menawarkan  layanan  yang  sama  membuat  jumlah  pelanggan pada  Bengkel  AHASS  0002-Astra  Motor  Semarang  Siliwangi  (AMSS)  mengalami  penurunan  dalam dua  tahun  terakhir  (2008-2009).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga  dan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi oleh  kepuasan  pelanggan. Sebanyak  100 pelanggan  diambil  sebagai  sampel  melalui  metode  purposive  sampling.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner,  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Analisis  data  menggunakan analisis jalur. Penelitian menyimpulkan bahwa pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar daripada  pengaruh  tidak  langsungnya . Sedangkan  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak  langsungnya.  Pengaruh  total  harga  terhadap  loyalitas lebih  kecil  daripada  pengaruh  total  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas.  Disarankan  AMSS memberikan  diskon  harga,  merchandise  dan  makanan  ringan  gratis,  peningkatan  fasilitas  internet gratis dan layanan tambahan hari misalnya hari libur.

## Keywords
Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Semakin  banyaknya  jumlah  pengguna sepeda  motor,  untuk  itulah  secara  tidak langsung konsumen juga membutuhkan sarana dan  prasarana  untuk  merawat  maupun memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak pakai,  tidak  kalah  dengan  produk  baru  dan dapat  dijual  dengan  harga  yang  tinggi.  Hal  ini menimbulkan  persaingan  yang  ketat  terutama pada penyedia jasa service antara dealer resmi yang  bekerjasama  dengan  merk-merk  sepeda motor  tertentu  yang  saling  bersaing  untuk mendapatkan  konsumen.  Oleh  karena  itu penyedia  jasa  lebih  meningkatkan  tujuan  yang lebih baik yakni bagaimana cara menumbuhkan konsumen  yang  puas  atas  jasa  yang  diberikan ke arah konsumen yang loyal.
Akan  tetapi  untuk  menumbuhkan  loyalitas pelanggan bukanlah  hal yang mudah dibentuk, karena  penyedia  jasa  haruslah  terlebih  dahulu memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya. Kepuasan  tersebut  dapat  dicapai  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  optimal dan  harga  yang  terjangkau  kepada  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  bisa  terbentuk  apabila pelanggan  merasa  puas  dengan  tingkat layanan  yang  diterima  serta  pelanggan cenderung  untuk  memilih  produk  atau  jasa yang  memiliki  kelebihan  namun  dengan  harga yang relatif murah.
Astra  Motor  Siliwangi  merupakan  dealer resmi  Honda  yang  bergerak  dalam  bidang pemasaran  sepeda  motor  merk  Honda.  Dalam usahanya,  tidak  hanya  melakukan  penjualan

## 38 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
sepeda motor dengan merek Honda saja, akan tetapi juga menyediakan jasa service, penyediaan  dan  penggantian  spare  part  dan pengecatan ( body painting ).
Dalam perkembangannya, jumlah pelanggan  Astra  Motor  Siliwangi  mengalami naik turun seiring dengan ketatnya persaingan. Adanya  penurunan  konsumen  jasa  service tersebut,  maka  pihak  penyedia  jasa  dalam  hal ini  Astra  Motor  Siliwangi  harus  mengevaluasi kembali terhadap harga dan kualitas pelayanan kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  puas dan akhirnya loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  di  atas,  maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:  (a) Seberapa  besar  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri pada  bengkel  AHASS  0002–Astra  Motor Siliwangi  Semarang?;  (b)  Seberapa  besar pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  secara simultan  atau  bersama-sama  pada  bengkel AHASS 0002–Astra Motor
Siliwangi Semarang?;  (c)  Seberapa  besar  pengaruh harga  dan  kualitas  pelayanan,  dan  kepuasan terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  parsial atau  sendiri-sendiri  pada  bengkel  AHASS 0002–Astra  Motor  Siliwangi  Semarang?;  (d) Seberapa  besar  pengaruh  harga,  kualitas pelayanan,  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan secara simultan atau bersama-sama pada  bengkel  AHASS  0002–Astra  Motor Siliwangi  Semarang?;  (e)  Seberapa  besar pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  variabel kepuasan  pada  bengkel  AHASS  0002–Astra Motor Siliwangi Semarang?

## KAJIAN TEORI
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible  (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Produksi jasa  bisa  berhubungan  dengan  produk  fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2006).
Loyalitas  pelanggan  dapat  didefinisikan sebagai  kesetiaan  pelanggan  akan  suatu barang/jasa  dengan  melakukan  pembelian
ulang  barang/jasa  tersebut  secara  terus menerus,  kebiasaan  ini  termotivasi  sehingga sulit  dirubah  dan  sering  berakar  dalam keterlibatan  yang  tinggi  (Engel,  et.al.  dalam Hermani, 2003).
Menurut  Swasta  dan  Irawan  (2002)  motif langganan  sering  menjadi  latar  belakang pembelian  konsumen.  Ada  6  faktor  yang menentukan adanya motif berlangganan, yaitu: lokasi  penjualan  yang  strategis,  pelayanan yang  baik,  tempat  persediaan  yang  mudah tercapai, dan tidak ramai, harga, penggolongan barang, servis yang ditawarkan, dan toko yang menarik.
Menurut  Dick  dan  Basu  (dalam  Hermani, 2003)  terdapat  empat  kelompok  pelanggan berdasarkan  kesetiaan  yaitu:  (a) No  Loyalty (tidak  ada  kesetiaan),  merupakan  kelompok pelanggan yang mempunyai frekuensi pembelian ulang dan sikap yang rendah. Sikap ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  kurang berhasil  dalam  mengkombinasikan  produk;  (b) Seurious Loyalty (kesetiaan palsu), merupakan kelompok  pelanggan  yang  berulang  kali melakukan  pembelian  tetapi  sikap  terhadap produk  relatif  rendah.  Hal  ini  terjadi  karena faktor  situasional/kondisi  pasar  yang  memaksa konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang;
(c) Latent Loyalty (kesetiaan laten), merupakan kelompok  pelanggan  yang  memiliki  kesetiaan laten. Kelompok ini lebih banyak terjadi karena pengaruh dari lingkungan pasar dimana norma- norma dan situasi sosial berkurang mendukung pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang;
(d) Loyalty (Setia), adalah pelanggan setia yaitu kelompok  pelanggan  yang  mempunyai  sikap puas terhadap produk dan pembelian ulang.
Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan dengan  harapannya.  Pelanggan  yang  puas juga  lebih  sukar  untuk  mengubah  pilihannya. Kepuasan  tinggi  akan  menciptakan  kelekatan emosional  dengan  merek.  Hasilnya  adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 1997).
Ada  beberapa  metode  yang  dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya.  Kotler  (dalam  Tjiptono,  2006) mengemukakan  4  metode  untuk  mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu: (a) Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer- oriented) perlu  memberikan  kesempatan seluas-luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  pendapat,  dan  keluhan mereka;  (b)  Survei  kepuasan  pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon,  maupun  wawancara  pribadi  (McNeal dan  Lamb  dalam  Peterson  dan  Wilson  dalam Tjiptono,  2006);  (c)  Pengukuran  kepuasan pelanggan  melalui  metode  ini  dapat  dilakukan dengan  berbagai  cara,  diantaranya: Directly reported  saticfaction,  Derived  dissatisfaction, Problem Analysis, dan Importance-performance analysis; (d) Ghost  shopping, metode  ini dilaksanakan  dengan  cara  mempekerjakan beberapa  orang (ghost  shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli  potensial  produk  perusahaan  dan pesaing; (e) Lost Customer analysis, metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi  para  pelanggannya  yang  telah berhenti  atau  yang  telah  beralih  pemasok  dan diharapkan  akan  diperoleh  informasi  penyebab terjadinya hal tersebut.
Harga  adalah  jumlah  uang  (ditambah beberapa  barang  kalau  mungkin)  yang dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah kombinasi  dari  produk  dan  pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan  utama  dalam  proses  pengambilan keputusan,  yaitu  peranan  alokasi  dan  peranan informasi.
Peranan  alokasi  dari  harga,  yaitu  fungsi harga  dalam  membantu  para  pembeli  untuk memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  atau utilities  tertinggi  yang  diharapkan  berdasarkan daya belinya.
Peranan  informasi  dari  harga,  yaitu  fungsi harga  dalam  mendidik  konsumen  mengenai faktor-faktor  produk,  seperti  kualitas.  Hal  ini terutama  bermanfaat  dalam  situasi  dimana pembeli  mengalami  kesulitan  untuk  menilai faktor-faktor  produk  atau  manfaatnya  secara obyektif (Tjiptono, 2000).
Menurut  Wyckof  (dalam  Tjiptono,  2006), kualitas  jasa  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service .  Apabila  jasa  yang  diterima atau  dirasakan (perceived  service) sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan, maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian  baik tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  dapat ditentukan  berdasarkan  lima  dimensi  kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi,  2006),  antara  lain:  Berwujud (Tangibles) ,
Keandalan
(Reliability),
Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan  dan kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty).
Dimensi Berwujud (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan  prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi Keandalan (Reliability) yaitu  kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat dan  terpercaya.  Ketanggapan  atau  daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat (responsif) dan  tepat kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas.  Dimensi  Jaminan  dan kepastian (Assurance) yaitu  pengetahuan, kesopansantunan,  dan  kemampuan  para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan. Sedangkan  dimensi  Empati (Emphaty) yaitu memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen.

## 40 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
Hipotesis  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
H 1 :  Ada  pengaruh  antara  harga  terhadap kepuasan.
H 2 :  Ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan.
H 3 :  Ada  pengaruh  antara  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
H 4 :  Ada  pengaruh  antara  harga  terhadap loyalitas pelanggan.
H 5 :  Ada  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H 6 :  Ada  pengaruh  antara  kepuasan  terhadap loyalitas pelanggan.
H 7 :  Ada  pengaruh  antara  harga,  kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas.

## METODE
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian explanatory atau  penjelasan,  yaitu  penelitian yang  bertujuan  untuk  menjelaskan  hubungan antara  variabel-variabel  penelitian  dan  menguji hipotesis  yang  telah  dirumuskan  sebelumnya. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak 18.123  pelanggan.  Metode  pengambilan sampel  menggunakan  metode purposive sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Pertimbangan yang  dimaksud  yaitu:  merupakan  pemilik kendaraan  dan  pengguna  jasa  service  pada Astra  Motor  Siliwangi  Semarang  (bukan pengguna  service  card  plus+),  menjadi pelanggan  sejak  tahun  2009,  umur  minimal  17 tahun dan bersedia diwawancarai.
Sampel  diambil  sejumlah  100  responden yang  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus Slovin  pada  tingkat  probabilitas  10%.  Sumber data  berasal  dari  data  primer  dan  data sekunder.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis data  menggunakan  analisis  deskriptif  dan inferensial.  Analisis  Deskriptif  adalah  suatu analisis  statistik  yang  digunakan  untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku  untuk  umum  atau  generalisasi (Sugiyono,  2008).  Analisis  Inferensial  adalah
analisis  statistik  yang  digunakan  untuk menganalisis  data  sampel  dan  hasilnya diberlakukan  untuk  populasi.  Statistik  ini  akan cocok  digunakan  bila  sampel  diambil  dari populasi  yang  jelas  dan  teknik  pengambilan sampel  dari  populasi  itu  dilakukan  secara random  (Sugiyono,  2008).  Alat  analisis  yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.

## HASIL
PT.  Astra  Internasional  Tbk-Honda  Sales Operation  yang  bertempat  di  Jalan  Yos Sudarso  I  Jakarta  Utara  14350  didirikan  pada tahun  1957.  Sejalan  dengan  perkembangan bisnis  yang  ada,  pada  tahun  1983  berdiri cabang  di  Semarang  yang  berkedudukan  di Jalan  Pemuda  Semarang.  Melihat  pesatnya perkembangan  usaha  penjualan  PT.  Astra Internasional  Tbk-HSO  Cabang  Semarang semakin  memperlebar  sayapnya  dengan menambah  jumlah  karyawan  dan  membangun gedung  baru.  Pada  tahun  1985  PT.  Astra Internasional  Tbk-HSO  Cabang  Semarang membangun  gedung  baru  yang  bertempat  di Jalan Jendral Sudirman 320B Semarang.
Outlet/jaringan resmi yang bergabung dalam bisnis  resmi  sepeda  motor  Honda  adalah:  H1 (Penjualan  Sepeda  Motor  Honda),  H2  (Services Sepeda Motor Honda) dan H3 (Pelayanan  Suku Cadang Asli Sepeda Motor Honda).
Pada  tahun  2004–sekarang,  PT.  Astra Internasional,  Tbk-HSO  Cabang  Semarang mempunyai  enam  (5)  divisi  yang  dipimpin  oleh seorang  Branch  Manager.  Kelima  divisi  itu adalah Marketing,  Service,  Administrasi  & Finance,  Spare  Part, dan HC3  (Honda Customer  Care  Center) .  Visinya  adalah “To become the best Honda motorcycle main dealer &  retailer  with  the  best  services  to  customer (Menjadi  main  dealer  sepeda  motor  Honda terbaik  dan  retailer  dengan  pelayanan  terbaik kepada  konsumen)  dan “to  be  socially responsible  &  being  environmentally  friendly”
(Menjadi perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial dan ramah lingkungan).
Hasil  penelitian  terhadap  konsumen  Astra Motor Siliwangi Semarang menunjukkan bahwa sebagian  besar  responden  (74%)  berpendapat bahwa  harga  yang  ditetapkan  Astra  Motor Siliwangi  Semarang  adalah  tergolong  murah, dan  26  responden  (26%)  dari  total  responden
berpendapat  bahwa  harga  yang  ditetapkan Astra  Motor  Siliwangi  Semarang  adalah tergolong  mahal.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  harga  jasa  (termasuk  harga  suku cadang)  pada  bengkel  Astra  Motor  Siliwangi Semarang  tergolong  murah.  Hal  ini  dibuktikan dengan  banyaknya  pelanggan  yang  memiliki pendapat  murah  terhadap  kebijakan  harga yang ditetapkan oleh perusahaan dan sebagian besar  pelanggan  berada  pada  tingkat  ekonomi menengah  atas  dengan  penghasilan  yang sangat  memadai  untuk  membayar  jasa service/perbaikan  maupun  pembelian  suku cadang.
Persepsi  responden  terhadap  kualitas pelayanan  menunjukkan  sebagian  besar responden yaitu 57 responden (57%) berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  bengkel  Astra  Motor  Siliwangi Semarang  adalah  tergolong  kategori  baik. Kategori  baik  berarti  pelayanan  yang  diberikan kepada  pelanggan  kenyataannya  sesuai harapan  pelanggan  ditandai  oleh  penanganan service cepat, ketepatan dalam memperkirakan kerusakan,  peralatan  bengkel  yang  lengkap, keluhan  pelanggan  ditangani  dan  diselesaikan dengan baik.
Sebesar  36  responden  (36%)  berpendapat bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan tergolong  kategori  sangat  baik.  Sedangkan sisanya 7 responden (7%)  berpendapat bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  adalah tergolong kategori buruk.
Persepsi  responden  terhadap  kepuasan menunjukkan  sebagian  besar  responden  yaitu sebanyak  59  responden  (59%)  dari  total  100 responden  menyatakan  puas,  32  responden (32%) menyatakan sangat puas, dan sisanya 9 responden  (9%)  yang  menyatakan  tidak  puas. Sehingga  dapat  disimpulkan  dari  penelitian responden bahwa responden menyatakan puas dengan  jasa  service  yang  ditawarkan  bengkel Astra  Motor  Siliwangi  karena  pelanggan merasa harga jasa yang ditetapkan dan kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  bengkel Astra  Motor  Siliwangi  Semarang  karena  sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Persepsi  responden  terhadap  loyalitas pelanggan  menunjukkan  bahwa  sebagian responden  sebesar  47  responden  (47%)  dari
total  100  responden  berpendapat  bahwa loyalitas  jasa  tinggi,  45  responden  (45%) berpendapat  loyalitas  terhadap  jasa  di  bengkel sangat tinggi. Sehingga dapat  disimpulkan dari penelitian responden bahwa sebagian responden  memiliki  loyalitas  tinggi  terhadap jasa  perbaikan/servis  yang  ditawarkan  bengkel Astra  Motor  Siliwangi  karena  pelanggan merasa  puas  dengan  hasil  service/perbaikan, serta  harga  jasa  yang  ditetapkan  dan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  bengkel Astra  Motor  Siliwangi  Semarang  karena  sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.  Sedangkan  sebanyak  8  responden (8%)  berpendapat  loyalitas  terhadap  jasa  di bengkel rendah.
Hasil  pengujian  hipotesis  Pengaruh  Harga (X 1 )  terhadap  Kepuasan  (Z)  menunjukkan bahwa persamaan regresi linier yang terbentuk adalah  Z  =  3,325+  0,715X 1 .  Korelasi  antara harga  dengan  kepuasan  adalah  sebesar  0,676 yang terletak pada interval kuat (angka >0,50 – 0,75) maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan asosiasi (hubungan) linier antara variabel harga dengan  variabel  kepuasan  adalah  kuat. Pengaruh  yang  diberikan  variabel  harga terhadap  variabel  kepuasan  sebesar  45,7% sedangkan  sisanya  sebesar  54,3%  dapat dipengaruhi  faktor  lain  selain  harga.  Nilai  t hitung  sebesar  9,085  dengan  signifikasi sebesar 0,05 (5%) dan melihat tabel t untuk uji 2  pihak  yang  disesuaikan  dengan  nilai  df (degree  of  freedom) =  n-2  =  100-2  =  98  yaitu sebesar  1,98.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa nilai t hitung > t tabel, yaitu 9,085>1,98. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga  dapat  dikatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  harga  (X 1 )terhadap  kepuasan (Z).
Hasil pengujian hipotesis Pengaruh
Kualitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan (Z)
menghasilkan persamaan regresi linier sederhana  Z  =0,685+  0,161X 2 .  Korelasi  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  adalah sebesar  0,785  yang  terletak  pada  interval sangat  kuat  (angka  >0,75–1,00)  maka  dapat disimpulkan bahwa kekuatan asosiasi (hubungan)  linier  antara  variabel  kualitas pelayanan  dengan  variabel  kepuasan  adalah sangat  kuat.  Pengaruh  yang  diberikan  variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan

## 42 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
sebesar  61,6%  sedangkan  sisanya  sebesar 38,4%  dapat  dipengaruhi  faktor  lain  selain kualitas  pelayanan,  misalnya  harga.  Nilai  t hitung  sebesar  12,536  dengan  signifikasi sebesar 0,05 (5%) dan melihat tabel t untuk uji 2  pihak  yang  disesuaikan  dengan  nilai  df (degree  of  freedom) =  n-2  =  100-2  =  98  yaitu sebesar  1,98.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  t hitung >  t tabel ,  yaitu  12,536  >1,98.
Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga  dapat  dikatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X 2 ) terhadap kepuasan (Z).
Hasil  pengujian  hipotesis  Pengaruh  Harga (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  terhadap Kepuasan (Z) menghasilkan persamaan regresi linier  Z  =0,155+0,305X 1 +0,123X 2 .  Korelasi antara  harga  dan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  adalah  sebesar  0,815  yang  terletak pada  interval  sangat  kuat,  maka  dapat disimpulkan bahwa kekuatan asosiasi (hubungan)  linier  antara  variabel  harga  dan kualitas  pelayanan  dengan  variabel  kepuasan adalah  sangat  kuat.  Pengaruh  yang  diberikan variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap variabel  kepuasan  sebesar  66,4%  sedangkan sisanya  sebesar  33,6%  dapat  dipengaruhi faktor lain selain harga dan kualitas pelayanan. Nilai  F hitung sebesar  95,800  dengan  signifikasi 0,000  artinya  kurang  dari  0,10  (10%)  dan degree of freedom (df 1 ) = pembilang/numerator (k) yaitu banyaknya variabel bebas (X 1 , X 2 ) = 2, dan df 2 / atau denominator (n-k-1) = 100 – 2 –1 = 97 diperoleh F- tabel yaitu 2,35. Sehingga dapat disimpulkan  bahwa  nilai  F- hitung >  F- tabel ,  yaitu 95,80>2,35.  Hal  ini  berarti  bahwa  Ho  ditolak dan Ha diterima sehingga  dapat dikatakan ada pengaruh  signifikan  antara  harga  dan  kualitas pelayanan  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan.
Hasil  pengujian  Pengaruh  Harga  (X 1 )
terhadap Loyalitas (Y) menghasilkan
persamaan regresi linier sederhana dibentuk Y =  4,690  +  0,926X 1 .  Korelasi  antara  harga dengan  loyalitas  adalah  sebesar  0,654  yang terletak pada interval kuat (angka >0,50 – 0,75) maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kekuatan asosiasi (hubungan) linier antara variabel harga dengan  variabel  loyalitas  adalah  kuat. Pengaruh  yang  diberikan  variabel  harga terhadap  variabel  loyalitas  sebesar  42,8%
sedangkan  sisanya  sebesar  57,2%  dapat dipengaruhi  faktor  lain  selain  harga.  Nilai  t hitung  sebesar  8,555  dengan  signifikasi sebesar 0,05 (5%) dan melihat tabel t untuk uji 2  pihak  yang  disesuaikan  dengan  nilai  df (degree  of  freedom) =  n-2  =  100-2  =  98  yaitu sebesar  1,98.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa nilai t hitung > t tabel , yaitu 8,555>1,98. Hal ini  berarti  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima sehingga  dapat  dikatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  harga  (X 1 )terhadap  Loyalitas (Y).
Hasil pengujian hipotesis Pengaruh Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  terhadap  Loyalitas  (Y) menghasilkan  persamaan  regresi  linier  Y  = 1,173  +  0,210X 2 .  Korelasi  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  adalah  sebesar 0,766  yang  terletak  pada  interval  sangat  kuat (angka  >0,75  –  1,00)  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kekuatan  asosiasi  (hubungan)  linier antara  variabel  kualitas  pelayanan  dengan variabel loyalitas adalah sangat kuat. Pengaruh yang  diberikan  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  variabel  loyalitas  sebesar  58,6% sedangkan  sisanya  sebesar  41,4%  dapat dipengaruhi faktor lain selain kualitas pelayanan.  Nilai  t hitung sebesar  11,781  dengan signifikasi sebesar 0,05 (5%) dan melihat tabel t untuk uji 2 pihak yang disesuaikan dengan nilai df (degree of freedom) = n-2 = 100-2 = 98 yaitu sebesar  1,98.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  t hitung >  t tabel ,  yaitu  11,781  >1,98. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga  dapat  dikatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X 2 ) terhadap loyalitas (Y).
Hasil pengujian hipotesis Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas (Y)
menghasilkan  persamaan  regresi  linier  Y  = 3,583+  0,958(Z).  Korelasi  antara  kepuasan dengan  loyalitas  adalah  sebesar  0,716  yang terletak pada interval kuat (angka >0,50 – 0,75) maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kekuatan asosiasi  (hubungan)  linier  antara  variabel kepuasan  dengan  variabel  loyalitas  adalah kuat.  Pengaruh  yang  diberikan  variabel kepuasan  terhadap  loyalitas  sebesar  51,2% sedangkan  sisanya  sebesar  48,8%  dapat dipengaruhi  faktor  lain  selain  kepuasan.  Nilai  t hitung sebesar 10,141 dengan signifikasi sebesar 0,05  (5%)  dan  melihat tabel t  untuk  uji  2  pihak
yang  disesuaikan  dengan  nilai  df (degree  of freedom) =  n-1  =  100-1  =  99  yaitu  sebesar 1,9840.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa nilai t hitung > t tabel , yaitu 10,141>1,9840. Hal ini berarti  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima sehingga  dapat  dikatakan  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  kepuasan  (Z)  terhadap loyalitas (Y).
Hasil  pengujian  hipotesis  Pengaruh  Harga (X 1 ),  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ),  dan  Kepuasan (Z)  terhadap  Loyalitas  (Y)  menghasilkan persamaan  regresi  Y=  0,463+  0,299X 1 +0,128X 2 +0,277Z . Korelasi  antara  harga, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  dengan loyalitas  adalah  sebesar  sebesar  0,802  yang terletak  pada  interval  sangat  kuat  (angka >0,75–1)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kekuatan  asosiasi  (hubungan)  linier  antara variabel  harga,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  dengan  variable  loyalitas  adalah sangat  kuat.  Pengaruh  yang  diberikan  variabel harga,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan terhadap  variabel  loyalitas  sebesar  64,3% sedangkan  sisanya  sebesar  35,7%  dapat dipengaruhi  faktor  lain  selain  harga,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan.NilaiF hitung sebesar 57,644  dengan  signifikasi  0,000  artinya  kurang dari  0,10  (10%)  dan degree  of  freedom (df 1 ) pembilang/numerator  (k)  yaitu  banyaknya variabel  bebas  (X 1 ,  X 2, Z)  =  3,  dan  df 2 /  atau  df denominator  (n-k-1)  =  100  –  3  –1  =  96 diperoleh  F- tabel yaitu  2,14.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  F- hitung >  F- tabel ,  yaitu 57,64>2,14.  Hal  ini  berarti  bahwa  Ho  ditolak dan Ha diterima sehingga  dapat dikatakan ada pengaruh  signifikan  antara  harga,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  secara  bersama- sama terhadap loyalitas.
Hasil Analisis Jalur menunjukkan pengaruh langsung (Direct Effect atau DE) antara variabel harga  terhadap  kepuasan  sebesar  0,288; pengaruh  langsung variabel kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  sebesar  0,598;  pengaruh langsung  variabel  harga  terhadap  loyalitas sebesar  0,211;  pengaruh  langsung  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  sebesar 0,466;  dan  pengaruh  langsung  variabel kepuasan  terhadap  loyalitas  sebesar  0,207. Sedangkan  pengaruh  tidak  langsung (Indirect Effect atau IE) variabel harga terhadap loyalitas melalui  kepuasan  adalah  sebesar  =  (0,288  x
0,207) = 0,059616; variabel kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  sebesar  = (0,598  x  0,207)  =  0,123786.  Pengaruh  total harga  terhadap  loyalitas  merupakan  besarnya pengaruh  langsung  dan  pengaruh  harga terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  adalah sebesar  0,2706  (0,211+0,0596),  sedangkan pengaruh  total  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas merupakan besarnya pengaruh langsung  dan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  adalah sebesar 0,5897 (0,466 + 0,1237).

## PEMBAHASAN
Harga  merupakan  faktor  penting  bagi konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen  dalam  mengkonsumsi  suatu  produk atau jasa (Kotler, 1994) karena bagi pelanggan harga  sering  kali  digunakan  sebagai  indikator nilai  bilamana  harga  tersebut  dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas barang/jasa  yang  dikonsumsi.  Hasil  penelitian dapat  disimpulkan  bahwa  harga  jasa  pada bengkel  Astra  Motor  Siliwangi  Semarang tergolong  murah  sehingga  berdampak  pada kepuasan  yang  dapat  dilihat  dari  hasil  adanya pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan  pendapat  Swasta  (2002)  bahwa  harga sering  dijadikan  indikator  kualitas  bagi pelanggan  dimana  orang  sering  memilih  harga yang  lebih  murah.  Dalam  hal  ini,  yang dimaksud  murah  adalah  kesesuaian  dengan kualitas  jasa  pelayanan  dengan  harga  yang harus  dibayarkan.  Selain  itu  dapat  juga diartikan  harga  termurah  untuk  kualitas  jasa yang  terbaik.  Sehingga  dengan  yang  harga murah  memiliki  asosiasi  antara  kualitas  yang diperoleh  baik  dengan  kepuasan  pelanggan yang baik atas jasa tersebut.
Selain  harga,  kualitas  pelayanan  juga berpengaruh  dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Untuk  menghasilkan  kepuasan pelanggan,  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  bengkel  Astra  Motor  Siliwangi  Semarang dapat  dilihat  dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan (Parasuraman,et.  al.  dalam  Lupiyoadi,  2006). Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa kualitas pelayanan baik sehingga menghasilkan pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan.  Hasil  ini  sesuai
44 | Jurnal Administrasi Bisnis Volume I Nomor 1 September 2012
dengan  pendapat  dari  Zeithmal  dan  Bitner (dalam  Lupiyoadi,  2006)  bahwa  faktor  utama penentu  kepuasan  pelangganadalah  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan.
Harga  dan  kualitas  pelayanan  merupakan faktor-faktor  dalam  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan antara harga  dan  kualitas  pelayanan  bersama-sama terhadap  kepuasan  dimana  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  besar daripada variabel harga.
Mayoritas  responden  menyatakan  dengan harga  yang  murah  pelanggan  merasa  puas. Oleh karena itu dihasilkan ada pengaruh positif dan  signifikan  antara  harga  terhadap  loyalitas pelanggan.
Mayoritas  responden  menilai  kualitas pelayanan  bengkel  Astra  motor  siliwangi  baik yang  berarti  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  kenyataannya  sesuai  dengan harapan  pelanggan  yang  dapat  dilihat  dari kelengkapan  peralatan  bengkel  yang  ada, kecepatan  waktu  mekanik  dalam  penanganan service,  penyajian  informasi  yang  jelas mengenai  kerusakan  kendaraan,  kemampuan dan  keterampilan  yang  dimiliki  mekanik sehingga  output  yang  dihasilkan  memuaskan pelanggan,  dan  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  pelanggan.  Dari  hal-hal  tersebut maka diperoleh bahwa kualitas pelayanan baik sehingga  memperngaruhi  loyalitas  pelanggan. Maka  didapat  ada  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  harga  dengan  loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan suatu produk/jasa  dapat  menciptakan  loyalitas  atau kesetiaaan pada jasa tertentu. Menurut Tjiptono (2006)  manfaat  dari  kepuasan  salah  satu diantaranya  adalah  mendorong  terciptanya loyalitas  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini, menunjukkan  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hasil  ini  sesuai  dengan  temuan penelitian  Harry  Seymour  dan  Laura  Rifkin (dalam  Puspasari,  2009)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  akan  tetap  menjadi  sesuatu yang sangat penting dalam mencapai kesetiaan konsumen,  sangat  sulit  memperoleh  kesetiaan tanpa  terlebih  dahulu  memperoleh  kesan pertama yang disebut sebagai kepuasan.
Dalam  penelitian  ini,  variabel  harga  dan kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan sehingga  menciptakan  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  disini  dapat  dilihat  dari  harga  dan kualitas pelayanan. Dengan  harga yang murah dan kualitas pelayanan yang baik menciptakan kepuasan sehingga berdampak pada kesetiaan atau  loyalitas  pelanggan dalam  mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa pengaruh  langsung  variabel  harga  terhadap loyalitas  lebih  besar  daripada  pengaruh  tidak langsungnya . Sedangkan  pengaruh  langsung kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  lebih besar  daripada  pengaruh  tidak  langsungnya. Pengaruh  total (Total  effect) harga  terhadap loyalitas  lebih  kecil  daripada  pengaruh  total kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat disimpulkan  bahwa:  (a)  variabel  harga mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Pengaruh  yang  diberikan  variabel  harga terhadap variabel kepuasan sebesar 44,7%; (b) variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  kepuasan.  Pengaruh  yang  diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 61,6%; (c) variabel harga dan kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  signifikan terhadap  kepuasan.  Pengaruh  yang  diberikan variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap variabel  kepuasan  sebesar  66,4%;  (d)  variabel harga  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.  Pengaruh  yang  diberikan  variabel harga  terhadap  variabel  loyalitas  sebesar 42,8%;  (e)  variabel  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  yang diberikan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  sebesar  58,6%;  (f)  variabel  kepuasan mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  yang diberikan  variabel  kepuasan  terhadap  loyalitas sebesar  51,2%;  (g)  variabel  harga,  kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Pengaruh  yang diberikan  variabel  harga,  kualitas  pelayanan
dan  kepuasan  terhadap  variabel  loyalitas sebesar  64,3%;  (g)  pengaruh  harga  terhadap loyalitas  melalui  variabel  kepuasan  adalah sebesar 0,2706, sedangkan kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas sebesar 0,5897.

## DAFTAR REFERENSI
Hermani,  Agus.  2003.  Membangun  kepuasan dan  kesetiaan  pelanggan. Forum ,  Vol.  31 No. 1, Hlm. 45-48. Semarang: UNDIP.
Kotler,  Philip.  1997. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: Prenhallindo.
Kotler,  Philip.  1994. Manajemen  Pemasaran:
Analisis,  Perencanaan,  Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Jakarta:  Salemba Empat.
Puspasari,  Dina.  2009. Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Mobil  Kijang  Innova  Studi Kasus  Pada  PT.  Nasmoco  Majapahit Semarang . Skripsi. Semarang: UNDIP.
Sugiyono.  2008. Metode  Penelitian  Bisnis . Bandung: CV Alfabeta.
Swastha,  Basu  dan  Irawan.  2002. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty.
Swastha,  Basu.  2002. Azas-Azas  Marketing . Yogyakarta: Liberty .
Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen  Jasa . Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  2000. Strategi  Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit ANDI.