DOI: https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i5 Received: 11 Juni 2024, Revised: 10 Agustus 2024, Publish: 11 Agustus  2024 https://creativecommons.org/licenses/by/4.0

## Pengaruh Budaya Organisasi, Pelatihan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Johan Wahyu Utomo 1 , Hapzi Ali 2 1 Magister Manajemen, Universitas Terbuka, Indonesia, johanwahyu1@gmail.com 2 Magister Manajemen, Universitas Terbuka, Indonesia, hapzi.ali@gmail.com
Corresponding Author: johanwahyu1@gmail.com
Abstract: The effect of organizational culture, training and employee performance on service quality  is  a  scientific  article  in  the  literature  study  within  the  scope  of  the  field  of  science. The  purpose of  this  article  is  to  build  a  hypothesis  of  the  influence  between  variables  that will  be  used  in  further  research. Research  objects in  online  libraries,  Google  Scholar, Mendeley and other academic online media. The research method with the research library comes from e-books and open access e-journals. The results of this article: 1) organizational culture has  an effect  on service quality; 2) training  has an effect  on  service quality; and 3) employee performance has an effect on service quality.
Keyword: Service Quality, Organizational Culture, Training, Employee Performance .
Abstrak: Pengaruh  budaya  organisasi,  pelatihan  dan  kinerja  pegawai  terhadap  kualitas pelayanan adalah artikel ilmiah studi pustaka dalam ruang lingkup ilmu di bidang manajemen sumber daya manusia. Tujuan artikel ini membangun hipotesis pengaruh antar variabel yang akan  digunakan  pada  riset  selanjutnya. Objek riset pada  pustaka  online, Google  Scholar, Mendeley dan  media online akademik  lainnya. Metode  riset  dengan library  risearch bersumber dari e-book dan open access e-journal. Analisis deskriftif kualitatif. Hasil artikel ini : 1) budaya organisasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan;  2) pelatihan berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan;  dan  3)  kinerja  pegawai  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Budaya Organisasi, Pelatihan, Kinerja Pegawai.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  aspek  pelayanan  pokok  bagi  aparatur  negara  sesuai dengan  Undang-Undang  Dasar    1945    alenia    keempat.  Pelayanan  publik  harus  dilakukan berdasarkan  kebutuhan  masyarakat  dan  menjunjung    tinggi    moral,    peraturan  perundang- undangan  yang  berlaku,  hukum  konstitusi,  nilai-nilai  sosial,  norma  politik  dan  standar profesional.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  ditetapkan  sebagai langkah pemerintah  meningkatkan kualitas tata kelola dan menjamin penyediaan pelayanan
publik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan tugas dan fungsi  pemerintahan serta korporasi  yang  baik.  Tata  kelola  layanan  yang  diharapkan  dari  UU  nomor  25  Tahun  2009 diharapkan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dan  memberi  perlindungan hukum bagi setiap warga negara dari penyalahgunaan wewenang oleh pelayan publik
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  aspek  strategis  pemerintah  dalam  rangka mewujudkan good  governance .  Hal  ini  didasarkan  pada  beberapa  hal  antara  lain:  1) Pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  oleh  pemerintah  memiliki  peran  strategis  dalam memenuhi kebutuhan dan sebagai pemerintah berinteraksi dengan masyarakat. Keberhasilan pemerintah  dalam  mewujudkan  kualitas  pelayanan  publik  prima  akan  meningkatkan  tingkat partisipatif  masyarakat  terhadap  kebijakan  dan  program  yang  ditetapkan  pemerintah.  (2) Pelayanan  publik  adalah  tempat  pemerintahan  melaksanakan  kewajiban  secara  professional dan  ramah  sesuai  dengan  prinsip good  governance dan  dapat  dinilai  secara  mudah  oleh masyarakat  luas.  (3)  Pelayanan  publik  diselenggarakan  dengan  melibatkan  kepentingan terkait pemerintahan, yaitu: pemerintah, swasta, masyarakat, dan mekanisme pasar.(Rahmadana dkk., 2020)
Di  era  globalisasi  dan  perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat,  tuntutan masyarakat akan pelayanan prima terus meningkat. Namun, fenomena di lapangan ditemukan bahwa  pelayanan  publik  belum  dilakukan  optimal.  Masih  terdapat  banyaknya  keluhan, pengaduan  dan  laporan  masyarakat  yang  diterima  aplikasi  SP4N  Lapor  dan  Ombudsman merupakan  salah  satu  indikator  yang  nyata  bahwa  masih  banyak  hal  perlu  dilakukan  untuk membenahi kualitas pelayanan publik.
Pengalaman  empiric,  dalam  penyusunan  karya  ilmiah,  banyak  civitas  akademika  dan peneliti  masih  kesulitan  dalam  mencari  artikel  pendukung  berupa  penelitian  terdahulu  atau penelitian  yang  relevan  terutama  di  bidang  pelayanan  publik.  Artikel  yang  relevan  tentu sangat diperlukan untuk memperkuat grand teori yang diteliti, untuk melihat hubungan atau pengaruh  antar  variabel  dan  membangun  hipotesis  atas  pokok  penelitian.    Artikel  ini membahas  hubungan  atau  pengaruh  budaya  organisasi,    pelatihan,    dan  kinerja  pegawai terhadap  kualitas  pelayanan,  suatu  studi  literature review dalam  disiplin  ilmu  manajemen sumber daya manusia.
Berdasarkan latar belakang dan uraian di atas maka tujuan penulisan artikel ini adalah membangun  hipotesis  yang  berisi  hubungan  antar  variabel  untuk  riset  selanjutnya,  yaitu untuk merumuskan: 1) pengaruh  budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan; 2) pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan; dan 3) pengaruh kinerja terhadap kualitas pelayanan.

## METODE
Metode penulisan artikel Literature Review yaitu metode dengan menggunakan Kajian Pustaka (library  research) dan Systematic  Literature  Review  (SLR), di  analisis  secara kualitatif,  bersumber  dari  aplikasi  online Google  Scholar , Mendeley dan  aplikasi  akademik online lainnya.
Systematic Literature Review (SLR) didefinisikan sebagai suatu cara dalam melakukan identifikasi,  penilaian  dan  penafsiran  semua  bukti  penelitian  yang  tersedia  dengan  tujuan untuk  menyediakan  jawaban  atas  pertanyaan  penelitian  secara  spesifik  yang  dibutuhkan (Kitchenham et al., 2009).
Dalam  analisis  kualitatif,  kajian  pustaka  harus  digunakan  secara  konsisten  dengan asumsi-asumsi metodologis. Salah satu dasar dan pemikiran menggunakan analisis kualitatif yaitu  penelitian tersebut bersifat eksploratif, (Ali, H., & Limakrisna, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berdasarkan uriaan latar belakang, tujuan dan metode, maka hasil atas artikel ini adalah sebagai berikut:

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2008),  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau pemangku kepentingan. Kualitas pelayanan seharusnya tidak saja dilihat dan diukur dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan. Pemangku  kepentingan  yang  merasakan  dan  mengalami  proses  pelayanan  publik  yang diberikan, sehingga lebih tepat mereka yang memberikan penilaian dan menentukan kualitas pelayanan public tersebut (Puspitawaty, 2020).
Tjiptono dalam Hidayat & Rusli (2021) menyampaikan dimensi, indikator, sintesis atau faktor  yang  berpengatuh  pada  kualitas  pelayanan  meliputi  1) Tangibels (bukti  langsung), yaitu  kualitas  pelayanan  berupa  ruang  layanan  yang  bersih  dan  sejuk,  digitalisasi  layanan, pegawai  dengan  tata  busana  yang  rapi,  tempat  parkir  yang  cukup,  2) Reliability (Kehandalan),  yaitu  kemauan  dan  usaha  dalam  rangka  mewujudkan  pelayanan  yang terpercaya  berupa  pegawai  yang  penuh  integritas  dalam  memberikan  layanan,  3) Responsiviness (Daya  tanggap),  yaitu  kesadaran  penyelenggara  pelayanan  untuk  sigap  dan sanggup  dalam  merespon  atas  permohonan  layanan  secara  cepat  dan  tepat  sesuai  harapan pemangku kepentingan berupa pegawai yang cekatan dan tanggap dalam melayani pemangku kepentingan  4) Assurance  (Jaminan) ,  yaitu  kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun pegawai  dalam  menyakinkan  kepercayaan  konsumen  berupa  pegawai  yang  murah  senyum dan antusias dalam berbicara, 5) Empathy (Empati) , yaitu sikap perhatian dan penuh perasaan tetapi tetap tegas dari pegawai terhadap pemangk kepentingan berupa sikap turut merasakan pelayanan.
Kualitas  pelayanan  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya adalah (Hasanah et al., 2024), (Wicaksono & Widodo, 2024)  dan (Siantry et al., 2024).

## Budaya Organisasi
Budaya organisasi adalah bentuk taksir yang harus ditaati oleh semua  pegawai sebuah organisasi.  Budaya  organisasi  dibuat  oleh  pendiri,  pemimpin,  maupun  anggota  dan  telah menerima perbaikan secara berkala dan berkelanjutan terus menerus. Budaya organisasi juga mempunyai  fungsi  sebagai  patokan  garis  batas  atau  pemisah  identitas  anggota  sebuah organisasi,  dapat  memicu  timbulnya  komitmen,  dan  meningkatkan  kesiapan  sistem  sosial organisasi (Hidayat & Rusli, 2021).
Fungsi  budaya  organisasi  bagi  perusahaan  antara  lain:  1)  Budaya  berfungsi  sebagai tapal batas, pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. 2) Budaya memberikan identitas  bagi  pegawai  di  perusahaan.  3)  Budaya  mendorong  komitmen  untuk  perusahaan dalam cakupan yang lebih luas dan berpengaruh pada kepentingan pegawai sebagai individu. 4) Budaya organisasi meningkatkan kemantapan sistem sosial yang berlaku di perusahaan. 5) Budaya  sebagai  mekanisme  kontrol  bermakna  yang  memandu  dan  membentuk  sikap  dan perilaku pegawai saat melakukan pekerjaan dan berinteraksi antar pegawai, (Tambunan et al., 2019).
Faktor-faktor  yang  berpengaruh  pada  budaya  organisasi  menurut  Victor  Tan  dalam Paulus  et  al.  (2023)  sebagai  berikut:  1)  Inisiatif  individual.  2)  Integrasi.  3)  Kontrol.  4) Toleransi terhadap konflik. 5) Pola komunikasi, 6) Toleransi terhadap tindakan yang berisiko. 7) Pengarahan. 8) Dukungan manajemen. 9) Identitas organisasi. 10) Sistem imbalan.
Budaya  organisasi  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya adalah (Hamsiah et al., 2022), (Iriantie et al., 2022), dan (R, 2020).

## Pelatihan
Pelatihan  menurut  Dessler  dalam  (Surya,  2022)  adalah  proses  mengajarkan keterampilan  yang  dibutuhkan  pegawai  dalam  melaksanakan  pekerjaannya,  membuat
pegawai  memiliki  pengetahuan  praktis  dan  dalam  diterapkan  dalam  dunia  kerja  dengan tujuan  untuk  meningkatkan  produktivitas  kerja  dalam  upaya  mencapai  tujuan  yang  telah ditetapkan organisasi.
Pelatihan    merupakan  setiap  usaha  dalam  meperbaiki  kinerja  pegawai  pada  suatu pekerjaan tertentu yang sudah menjadi tanggung  jawab  perusahaan. Menurut Gomes (2023) Sasaran  yang  ingin  dicapai pada  pelatihan  adalah peningkatan kinerja pegawai (Yusuf & Hendra, 2023).
Unsur-unsur  yang  mempengaruhi  kualitas  pelatihan  menurut  Gary  Dessler  (2011) dalam  (Mey,  2021)  adalah  1)  Instruktur  :  dalam  pelatihan  instruktur  memiliki  peranan penting dalam membangun suasana, menyampaikan mteri dan menggunakan metode dengan maksimal.  Untuk  itu,  instuktur  atau  pemateri  yang  dipilih  berdasarkan  kualifikasi  yang komprehensif sesuai dengan bidang, keahlian, pengetahuan dan kompetensi serta mempunyai komunikasi  publik  yang  baik. 2) Peserta pelatihan harus  pegawai  yang tepat  sehingga perlu dilakukan  seleksi  berdasarkan  kualifikasi  dan  persyaratan  tertentu  yang  sesuai  kebutuhan organisasi,  selain  itu  peserta  pelatihan  juga  harus  memiliki  semangat  yang  tinggi  untuk mengikuti  pelatihan,  3)  Metode  pelatihan  akan  menjamin  kegiatan  pelatihan  sumber  daya manusia yang efektif dan lebih menarik. Metode juga harus disesuaikan dengan jenis materi dan  kemampuan  peserta  pelatihan.  4)  Materi  yang  akan  disampaikan  pada  pelatihan  harus sesuai  dengan  tujuan  pelatihan  yang  diharapkan  oleh  organisasi.  5)  Tujuan  pelatihan, pelatihan  memerlukan  tujuan  jelas  dan  rinci  yang  ingin  dicapai,  khususnya  terkait  dengan pembuatan kerangka aksi pelatihan dan sasaran yang ditetapkan, serta harapan dari pelatihan. Tujuan  pelatihan  harus  disampaikan  terlebih  dahulu  kepada  peserta  sehingga  peserta mengetahui  maksud  dan  tujuan  pelatihan  dimaksud  serta  mempersiapkan  pengetahuan, perlengkapan dan pengaturan pekerjaan dengan lengkap.
Pelatihan ini sudah banyak dilakukan penelitian sebelumnya di antaranya adalah (Faisal & Murkhana, 2019) , (Tambunan et al., 2019) dan (Rahmadani & Suwoko, 2021).

## Kinerja Pegawai
Kinerja  pegawai,  menurut  Amstrong  dan  Baron  dalam  buku  Wibowo  (2011) mendefenisikan  kinerja  pegawai  sebagai  hasil  pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan  kuat dengan  kepuasaan  pemangku  kepentingan,  tujuan  strategis  organisasi  dan  memberikan kontribusi  ekonomi.  Kusriyanto  dalam  Mangkunegara  (2006)  menyatakan  bahwa  kinerja pegawai  adalah  perbandingan  hasil  yang  dicapai  dengan  peran  serta  tenaga  kerja  persatuan waktu (lazimnya per jam) (Siburian et al., 2021).
Indikator-indikator yang dapat dipergunakan untuk tujuan pengukuran kinerja pegawai, menurut  Setiawan  (2014)  adalah  1)  ketepatan  penyelesaian  tugas  baik  waktu  maupun kualitasnya, 2) kesesuaian jam masuk atau pulang kerja dengan ketepatan waktu masuk atau pulang  kerja  dan  jumlah  kehadiran  bekerja  3)  kualitas  kerjasama  antar  pegawai  dalam menyelesaikan tugas yang diberikan sehingga hasil yang dicapai lebih maksimal.
Sedangkan, menurut Wirawan (2009), indikator kinerja pegawai meliputi: kemampuan pegawai  menyelesaikan  tugas,  ketelitian  dan  kerapian  pekerjaan,  kecepatan  dan  ketepatan penyelesaian  tugas,  disiplin  kerja  yang  terlelihat  dari  ketepatan  waktu  masuk/pulang  kerja dan persentase jumlah kehadiran bekerja yang tinggi, kesesuaian penyelesaian sesuai intruksi atasan, kemampuan mempengaruhi dan membuat  yakin pegawai lain untuk memaksimalkan potensi  dalam  penyelesaian project ,  tingkat  integritas  pelaksanaan  pekerjaan,  inisiatif pegawaii  mengusulkan  ide  baru  terkait  mempersingkat  prosedur,  perbaikan  hasil  kerja  dan pekerjaan yang dapat meningkatkan produktivitas organisasi, (sitio, 2019).
Kinerja pegawai ini sudah banyak dilakukan penelitian sebelumnya di antaranya adalah (Surya, 2022), (Eko Boedhi Santoso et al., 2020), dan (Mey, 2021).

## Review Artikel Relevan
Berdasarkan  pencarian  artikel  relevan  melalui  google  scholar,  Mendeley  dan  aplikasi akademik  lainnya  diperoleh  enam  artikel  yang  terkait  pada  penelitian  ini  dengan  hasil sebagaimana diuraikan pada tabel 1 dibawah ini:
Tabel 1: Hasil Penelitian Relevan
No Author (Tahun) Hasil Riset Terdahulu Persamaan Dengan Artikel Ini Perbedaan Dengan Artikel Ini H 1 (Tambunan et al., 2019) budaya  organisasi,  pelatihan dan kepuasaan kerja berpegaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan budaya organisasi dan pelatihan  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepuasaan kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H1 H2 2 (Candra, 2019) budaya organisasi dan kemampuan sumber daya manusia berpegaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan budaya organisasi berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan kemampuan  sumber daya manusia berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H1 3 (Azisah  et al., 2020) pelatihan,  tingkat  pendidikan dan motivasi pegawai berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan pelatihan  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan tingkat Pendidikan dan motivasi pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H2 4 (Ridho, 2020) pelatihan, pengembangan karier  dan  produktivitas  kerja berpegaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan pelatihan  berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pengembangan karier dan produktivitas kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H2 5 (Pradana & Aripin, 2022) kinerja  pegawai,  kompetensi pegawai  dan  disiplin  kerja berpegaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan kinerja pegawai berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan kompetensi  pegawai dan  disiplin  kerja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H3 6 (Mulasari & Suratman, 2021) kinerja  pegawai  dan  motivasi berpegaruh positif dan signifikan  terhadap  kualitas pelayanan kinerja pegawai berpengaruh  terhadap kualitas pelayanan motivasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan H3

## Pembahasan
Berdasarkan  kajian  teori  maka  pembahasan  artikel  ini  didasarkan  menggunaakan systematic literature review dengan cara mereviu artikel yang terkait , analisis pengaruh antar variabel  yang  diteliti  dan  membuat  konseptual  berfikir  penelitian.  Kemudian    melakukan analisis pengaruh antar variabel dan merancang strategi penelitian berdasarkan temuan:

## Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.
Budaya  organisasi  adalah  keseluruhan  dari  kepercayaan,  norma,  sikap,  dan  praktik- praktik  yang  melekat    dan  diterima  oleh  anggota  suatu  organisasi  yang  menentukan bagaimana organisasi tersebut berperilaku.
Karakteristik utama budaya organisasi yang ditentukan oleh organisasi memperhatikan beberapa hal meliputi 1) inovasi dan keberanian mengambil risiko. 2) perhatian pada hal-hal rinci. 3) berorientasi pada hasil. 4) adaptif terhada perubahan 5) berorientasi pada manusia. 6) stabilitas.  dan 7). berorientasi pada tim
Budaya  organisasi  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  jika  budaya  organisasi diinterprestasikan dengan baik maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik pula begitu juga sebaliknya.  Bahwa semakin kuat budaya organisasi diterapkan oleh anggota organisasi maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pemangku kepentingan. Dalam menyusun  budaya  organisasi  maka  harus  ditambahkan  berorientasi  kepada  pemangku kepentingan  yang  dimasukkan  dalam  kategori  layanan.  Organisasi  dengan  budaya  layanan yang  kuat  dan  terus  menerus  melakukan  perbaikan  dan  pengembangan  tata  kelolanya  akan membuat  pegawai  semangat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pemangku  kepentingan. Internalisasi  budaya  organisasi  juga  menjadi  faktor  penting  suksesnya  budaya  organisasi mempengaruhi kualitas pelayanan.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  budaya  organisasi  adalah  1)  Nilai  meliputi  kerja, efisiensi,  waktu,  tindakan.  2)  Kepercayaan  dari  pemangku  kepentingan  atau  pelanggan, pegawai,  manajemen,  masyarakat.  3)  Efektivitas  organisasi  meliputi  kinerja,  komitmen, kepemimpinan,  efisiensi,  motivasi  dan  kepuasan.  4)  Iklim  organisasi  meliputi  tujuan  yang ideal, kejujuran pegawai, pesaing, Panuju (2002).
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan    dengan    mempertimbangkan  budaya organisasi,  maka  manajemen  harus  melakukan  beberapa  kebijakan  meliputi  penetapan budaya  organisasi  yang  berorientasi  kepada  pengguna  layanan,  mempengaruhi  seluruh anggota  organisasi  menerapkan  perilaku  sesuai  dengan  budaya  organisasi  ang  telah ditetapkan  dan  melakukan  evaluasi  atas  penerapan  budaya  organisasi  serta  melakukan perubahan  yang  cepat  jika  terdapat  budaya  organisasi  yang  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan pemangku kepentingan..
Budaya  organisasi  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh:  (Dewi  et  al.,  2021),  (Hamsiah  et  al.,  2022),  dan  (Candra, 2019).

## Pengaruh pelatihan terhadap kualitas pelayanan.
Pelatihan  adalah  proses  penyampaian  pengetahuan,  keahlian  tertentu  dan  sikap  yang bertujuan pegawai mampu melaksanakan dan menyelesaikan tanggung jawab yang  diemban lebih baik dari sebelumnya dan semakin terampil serta dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan standar, Mangkuprawira (2002).
Moekijat  (1992)  mengungkapkan  bahwa  tujuan  pelatihan  adalah  untuk:  1) mengembangkan  keahlian,  pegawai  dengan  keahlian  yang  baik  akan  mampu  mengusulkan inovasi,  menyelesaian  tugas  dengan  cepat  dan  tepat,  mengatur  waktu  dengan  baik;  2) mengembangkan pengetahuan, dalam pekerjaan banyak menemukan permasalahan baru yang timbul  sehingga  perlu  jawaban/solusi  terbaik  yang  didasarkan  dari  pengetahuan;  dan  3) mengembangkan sikap, salah satu
Menurut  Dale  Yoder  terdapat  prinsip-prinsip  yang  harus  diperhatikan  dalam penyelenggaraan  pelatihan  yaitu:  1).  Perbedaan  Individu  ( Individual  Differences ),  pelatihan diusulkan  karena  adanya  gap  pengetahuan  dan  keahlian  dari  pegawai  yang  menyebabkan tugas tidak terselesaikan sesuai dengan harapan.  Dengan adanya pelatihan maka diharapkan gap  pengetahuan  dan  keahlian  dapat  menurun  atau  hilang  2)  Hubungan  dengan  Analisis Jabatan  ( Relation  to  Job  Analysis ),  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  atau  tugas  harus didasarkan  dari  pengetahuan  dan  keahlian  tertentu.  Oleh  sebab  itu,  materi  yang  diajarkan dalam pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan pengetahuan dan keahlian dimaksud. 3) Motivasi ( Motivation ), peserta dengan motivasi yang tinggi akan membuat pelatihan berjalan lebih  maksimal  yang    terlihat  dari  aktifnya  komunikasi  dua  arah,  kedisiplinan  dan  fokus mengikuti  pelatihan  dan  umpan  balik  yang  komprehensif  untuk  perbaikan  tata  kelola  dan sistem  pelatihan  ke  depannya.  4)  Partisipasi  yang  Aktif  ( Active  Participation ),  keaktifan peserta  sangat  penting  agar  instruktur  dapat  mengetahui  pemahaman  dari  peserta,  suasana pelatihan  dua  arah  sehingga  tidak  membosankan  dan  penyampaian  usulan  dapat  ditanggapi
langsung oleh instruktur. 5) Seleksi Pengikut Latihan ( Selection of Trainess ), pelatihan akan lebih maksimal apabila diberikan kepada para peserta  yang sangat membutuhkan dan sesuai dengan  gap  pengetahuan  dan  kemampuan  serta  sesuai  dengan  bidang  pekerjaan.  6)  Seleksi para  Pelatih  ( Selection  of  Trainers ),  Trainers  memiliki  peranan  sangat  penting  dalam menentukan  kualitas  pelatihan  sehingga  harus  dipilih  yang  mempunyai background pendidikan  dan  kompetensi  yang  tepat.  7)  Pelatihan  untuk  Pelatih  ( Trainer  of  Training ), kemampuan  menyampaikan  materi  membutuhkan  keahlian  dan  jam  terbang  untuk  itu diperlukan  pelatihan  tersendiri.  8)  Metode  Pelatihan  ( Training  Methods ),  metode  yang dipakai  dalam  pelatihan  akan  membuat  pelatihan  lebih  menarik  dan  efektif.  Metode  yang digunakan harus memperhatikan ketersediaan sarana prasarana. 9) Prinsip Belajar ( Principle of  Learning ),  prinsip  belajar  dari  mulai  yang  mudah  menuju  ke  hal  yang  sulit  dan  rumit sehingga prosesnya lebih menarik dan pemahaman peserta lebih komprehensif.
Pelatihan  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  jika  pelatihan  diselenggarakan dengan  baik  maka  kualitas  pelayanan  akan  dipersepsikan  baik  pula,  begitu  juga  sebaliknya. Hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  pelatihan  akan  membentuk  bagaimana  pegawai    yang bersangkutan    memahami    dan    menjalankan  aturan-aturan,    kewajiban    serta    tata    kelola yang    ada    dalam    organisasinya    dalam    memberikan    pelayanan    kepada  pemangku kepentingan.  Dalam  pelatihan  juga  akan  terbentuk  komunikasi  dua  arah  yang  dapat menghasilkan  perbaikan  tata  kelola  pelayanan.  Oleh  karena  itu,    peningkatan    pengetahuan dan  pengalaman  melalui  pelatihan  sangat penting  karena  berpengaruh  terhadap  kualitas pelayanan    kepada    pemangku  kepentingan.  Setiap    bagian    dalam    pelatihan    akan meningkatkan  kemampuan kualitas pelayanan kepada pemangku kepentingan
Faktor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  pelatihan  adalah  tujuan,  instruktur,  materi, metode,    dan      peserta,  Mangkunegara      (2011).  Tujuan  pelatihan  sangat  penting  terutama menemukan gap pengetahuan dan kemampuan peserta dengan pengetahuan dan kemampuan yang  ideal  dimiliki  dalam  memberikan  pelayanan. Gap pengetahuan  dan  kemampuan  juga akan  menentukan  metode  apa  yang  tepat  digunakan  untuk  menyampaikan  materi  oleh instruktur.  Instruktur  memiliki  peranan  penting  dalam  pelatihan.  Cara  berkomunikasi, memotivasi,  menguasai  dan  mendorong  peserta  untuk  aktif  dalam  pelatihan  sangat berpengaruh  dalam  kesuksesan  pelatihan.  Peserta  juga  mempengaruhi  kesuksesan  suatu pelatihan.  Pemilihan  peserta  yang  tepat,  motivasi  yang  dimiliki  dalam  mengikuti  pelatihan dan  semangat  untuk  belajar  sangat  penting  dalam  mengasah  kemampuan  dan  menangkap pengetahuan baru.
Pelatihan  berperan  terhadap  kualitas  pelayanan,  ini    sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh: (Ridho, 2020), (Rachmadi et al., 2020), dan (Rahmadani & Suwoko, 2021).

## Pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan.
Kinerja  adalah  suatu  hasil  yang  dicapai  oleh  pegawai  dalam  melaksanakan pekerjananya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan, Robbins & Judge (2015). Sedangkan menurut Moeheriono (2012), kinerja mengacu pada tingkat kinerja suatu program  kegiatan  atau  kebijakan  untuk  mencapai  tujuan,  sasaran,    visi,  dan  misi  organisasi yang dituangkan dalam rencana strategis organisasi.
Kinerja  pegawai  dari  sisi  individu  dapat  diukur  melalui  beberapa  indikator  (Robbins, 2006), yaitu: 1) Kualitas Pengukuran,  kualitas kinerja diukur berdasarkan pemikiran pegawai terhadap  kualitas  penyelesaian  pekerjaan  dibandingkan  keterampilan  dan  kompetensi pegawai.  2)  Kuantitas,  merupakan  jumlah  yang  diperoleh  dan  diselesaikan  oleh  pegawai. Kuantitas  kinerja dilihat dari nilai rupiah yang dihasilkan, jumlah dokumen yang dikeluarkan dan  jumlah  produk  hukum  yang  dihasilkan.  3)  Ketepatan  waktu  adalah  tingkat  kegiatan pegawai dalam mengerjakan tugas pada awal waktu yang diberikan serta diukur dari persepsi hasil  output  dan  memaksimalkan  waktu  yang  tersedia  untuk  melaksanakan  aktivitas  di  luar pekerjaan.  Ukuran  waktu  tentu  berbeda  antar  organisasi  sehingga  perlu  dilakukan
pembahasan  dan  penetapan.  4)  Efektivitas  yaitu  tingkat  pemberdayaan  sumber  daya organisasi meliputi anggaran, tenaga, aplikasi, dan bahan baku) untuk tujuan memaksimalkan hasil  dan  menyelesaikan  pekerjaan.  5)  Kemandirian,  yaitu  tingkat  seorang  pegawai  dalam menjalankan  fungsi  kerja  dan  menyelesaikan  pekerjaan  sesuai  komitmen  pegawai. Kemandirian  juga  diungkapkan  sebagai  suatu  tingkat  pegawai  berkomitmen  kerja  dengan organisasi dan tanggung jawab pegawai terhadap atasan dan organisasi.
Kinerja  pegawai  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan,  jika  kinerja  pegawai dipersepsikan dengan baik maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik pula, begitu juga sebaliknya. Hal ini dapat dijelaskan bahwa pegawai pelayanan yang memiliki kualitas kinerja yang  baik  akan  berusaha  semaksimal  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik.  Pegawai  yang dapat  mencapai  target  yang  ditetapkan,  memiliki  inisiatif  dan  kecepatan  dalam  kerja  akan mampu  merespon  permintaan  layanan  dari  pemangku  kepentingan  secara  cepat  dan  tepat serta  berorientasi  pada  solusi.  Pegawai  teladan  tentunya  yang  tidak  hanya  menyelesaikan pekerjaan  diri  sendiri  dengan  cepat  dan  tepat,  tetapi  harus  juga  memiliki  semangat  untuk memberikan  pelayanan  baik  kepada  pemangku  kepentingan  baik  dari  internal  organisasi maupun  dari  eksternal  organisasi.  Beberapa  organisasi  memilih  satu  pegawai  pelayanan terbaik  dalam  rangka  menggairahkan  semangat  pelayanan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan juga.
Menurut  Kasmir  (2016),  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  pegawai  yaitu:  1) Kompetensi dan keahlian. 2) Pengetahuan. 3) Rancangan kerja. 4) Kepribadian. 5) Motivasi kerja. 6) Kepemimpinan. 7) Gaya kepemimpinan. 8) Budaya Organisasi. 9) Kepuasan kerja. 10) Lingkungan kerja. 11) Loyalitas. 12) Komitmen. 13) Disiplin kerja.
Kinerja  pegawai  berperan  terhadap  kualitas  pelayanan,  ini    sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh: (Rachmadi et al., 2020), (Hidayat & Rusli, 2021), dan (Siburian et al., 2021).

## Kerangka konseptual Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah,  pembahasan  dan  penelitian  relevan,  maka  di  perolah rerangka konseptual artikel ini seperti gambar 1 di bawah ini:

## Sumber: Hasil Penelitian
Gambar 1: Rerangka Konseptual
Berdasarkan gambar rerangka konseptual di atas, maka:  budaya organisasi, pelatihan, dan  kinerja  pegawai    berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan.  Selain  dari  tiga  variabel exogen  yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  masih  banyak  variabel    lain,  diantaranya adalah:
1. Kompetensi: (Arifin & Widwi Handari Adji, 2023) , (Puspitawaty, 2020), dan (Pradana & Aripin, 2022),
2. Motivasi: (Puspitawaty, 2020), (Mulasari & Suratman, 2021), dan (Azisah et al., 2020),
Pelatihan (x.2) Budaya Organisasi (x.1) Kualitas Pelayanan (y.1) ε1 H3 Kinerja Pegawai (x.3) H1 H2
3. Disiplin kerja: (Wahyudin & Daholu, 2023), (Pradana & Aripin, 2022), dan (Kartono et al., 2023)

## KESIMPULAN
Berdasarkan  tujuan,  hasil  dan  pembahasan  maka  kesimpulan  artikel  ini  adalah  untuk merumuskan hipotesis untuk riset selanjutnya, yaitu: Budaya organisasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan; Pelatihan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.  dan Kinerja pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

## REFERENSI
Ali, H., Zainal, V. R., & Ilhamalimy, R. R. (2022). Determination of Purchase Decisions and Customer  Satisfaction:  Analysis  of  Brand  Image  and  Service  Quality  (Review Literature  of  Marketing  Management). Dinasti  International  Journal  of  Digital Business Management , 3 (1), 141–153. https://doi.org/10.31933/dijdbm.v3i1.1100 Azisah,  N.,  Salim,  A.,  &  Khalid,  I.  (2020).  Pengaruh  Tingkat  Pendidikan,  Pelatihan  dan Motivasi Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Pegawai di RSUD Padjonga DG Ngalle Kabupaten Takalar. Competitiveness , 9 (1).
Candra,  E.  (2019).  Pengaruh  Budaya  Organisasi  dan  Kemampuan  Sumber  Daya  Manusia Terhadap  Komitmen  Organisasi  dan  Dampaknya  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada Dinas  Pendapatan  Pengelolaan  Keuangan  Dan  Aset  (DPPKA)  Kab.Kampar. Ar- Ribhu : Jurnal Manajemen Dan Keuangan Syariah , 2 (2).
Dewi,  N.  L.,  Gunawan,  Y.,  Mangunsong,  S.,  &  Meiliana,  Y.  (2021).  Pengaruh  sistem pengendalian  internal  dan  budaya  organisasi  terhadap  kualitas  pelayanan  publik berkelanjutan.
Jurnal
Manajemen
Maranatha , 20 (2), 99–106. https://doi.org/10.28932/jmm.v20i2.3024
Dwiyanto,  A.  (2008). Mewujudkan  Good  Governance  melalui  Pelayanan  Publik .  Gadjah Mada University Press.
Eko  Boedhi  Santoso,  Nilawati  Fiernaningsih,  &  Rizky  Kurniawan  Murtiyanto.  (2020). PENGARUH  BUDAYA  ORGANISASI  TERHADAP  KINERJA  ORGANISASI. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Humaniora , 7 (2). https://doi.org/10.33795/jabh.v7i2.7 Faisal,  &  Murkhana.  (2019).  Pengaruh  Pelatihan  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Dengan  Komitmen  Organisasi  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal  Manajemen  Dan Inovasi , 10 , 77–85.
Hamsiah,  S.,  Malik,  I.,  &  Parawu,  H.  E.  (2022).  Pengaruh  Budaya  Organisasi  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Di  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten  Gowa. Journal Unismuh , 3 (1). https://journal.unismuh.ac.id/index.php/kimap/index Hasanah,  U.,  Hermawan,  D.,  &  Amirus,  K.  (2024).  HUBUNGAN  KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  INAP  DI  RUMAH SAKIT X BANDAR LAMPUNG. Jurnal Medika Malahayati , 7 (4). https://doi.org/10.33024/jmm.v7i4.12037
Hidayat,  R.,  &  Rusli.  (2021).  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Nasabah  pada  PT.   Pegadaian  Cabang  Tente  Kabupaten  Bima. Jurnal  Dimensi Universitas Kepulauan Riau , 10 (2), 425–438. https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnaldms
Iriantie,  E.,  Fatmawati,  &  Sofyan,  M.  M.  (2022).  Pengaruh  Budaya  Organisasi  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Kantor  Kelurahan  Pasanggrahan  Kecamatan  Ujung Berung  Kota  Bandung. Jurnal  Identitas  Administrasi  Publik  Universitas Muhammadiyah Bandung , 2 , 20–28.
Kartono,  M.,  Ali,  A.  K.,  &  Kamis,  Y.  (2023).  Pengaruh  Disiplin  Kerja  dan  Kualitas  Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi di Kantor Kelurahan Afa-Afa Kecamatan
Tidore  Utara  Kota  Tidore  Kepulauan. Journal  of  Educational  and  Language Research , 2 (8). Mey,  T.  E.  (2021). Pengaruh  Pelatihan  Terhadap  Kinerja  Pegawai  PT.  Evoluzione  Tyrez Purwadadi Subang (Vol. 3, Issue 1). http://ejournal.unsub.ac.id/index.php/bisnis Mulasari,  H.,  &  Suratman,  B.  (2021).  Pengaruh  Motivasi  dan  Kinerja  Pegawai  terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP) , 9 (1), 198–210.
Novansa, H.,  & Ali,  H.  (1926). Purchase Decision Model: Analysis of  Brand  Image,  Brand Awareness and Price (Case Study SMECO Indonesia SME products). Saudi Journal of Humanities and Social Sciences . https://doi.org/10.21276/sjhss Paulus,  Dwijatenaya,  I.  B.  M.  A.,  &  Musmuliadi.  (2023).  Pengaruh  Budaya  Organisasi Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  pada  Bagian  Kesejahteraan  Sosial  Setkab Kabupaten  Kutai  Barat. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Publik  (JIMAP)  Universitas  Kutai Kartanegara Tenggarong , 2 (2), 184–199.
Pradana, H. A., & Aripin, K. S. (2022). Pengaruh Kompetensi Pegawai,  Disiplin Kerja, dan Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Bea  Cukai  Madiun. Syntax  Literate ;  Jurnal  Ilmiah  Indonesia , 7 (2).  https://doi.org/10.36418/syntax- literate.v7i2.6196
Puspitawaty,  S.  (2020).  Pengaruh  Motivasi  dan  Kompetensi  Terhadap  Kinerja  Front  Office yang Berdampak pada Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 2 (2). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i2
Rachmadi, A., Hairudin, & Jayasinga, H. I. (2020). Pengaruh Pelatihan dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Lampung I. Jurnal Penelitian Dan Kajian Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta , 18 (3). Rahmadana,  M.  F.,  Mawati,  A.  T.,  &  Siagian,  N.  (2020). Pelayanan  Publik (Cetakan  1). Yayasan Kita Menulis.
Rahmadani,  &  Suwoko.  (2021).  Pengaruh  Pelatihan  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  PT.
Matahari Department Store Plaza Mulia Samarinda. Borneo Student Research , 2 (3). Ridho,  A.  M.  (2020).  Pengaruh  Pelatihan,  Pengembangan  Karier  dan  Produktivitas  Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai The Arista Hotel Palembang. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Auditing, Dan Akuntansi , 5 (2), 77–86.
Siantry,  A.,  Untari,  D.  T.,  &  Andrian,  A.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Produk  ,  Harga  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Karoseri  PT  .  Adhikarisma Pratama. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce , 3 (Maret).
Siburian,  E.  S.,  Gosal,  R.,  &  Monintja,  D.  K.  (2021).  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kualitas  Pelayanan  Kepada  Masyarakat  di  Kantor  Kelurahan  Sinaksak  Kabupaten Simalungun, Sumatera Utara. Jurnal Governance , 1 (2).
Sitio, R. (2019). Kajian Disiplin dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja  Pegawai (Studi Kasus Hotel  Ibis Styles Gajah Mada Jakarta). Journal of Technopreneurship on Economics and Business Review , 1 (1). https://jtebr.unisan.ac.id
Surya,  J.  E.  (2022).  Pengaruh  Budaya  Organisasi  dan  Lingkungan  Kerja  terhadap  Kinerjaa Pegawai. Jurnal Ilmu Manajemen , 10 (3). www.bca.co.id,
Tambunan, M., Manullang, M., Siregar, R. T., & Damanik, S. E. (2019). Pengaruh Pelatihan, Budaya  Organisasi,  Dan  Kepuasan  Kerja  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada Dinas  Pendapatan, Pengelolaan Keuangan, Dan  Aset  Kabupaten Simalungun. Jurnal Regional Planning , 1 (1). https://doi.org/10.36985/jrp.v1i1.577
Wahyudin, D., & Daholu, A. (2023). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Pasarwajo. Jurnal Ilmiah Manajemen , 1 (2). https://doi.org/10.35326/value.v2i1.4382
Wicaksono,  A.  B.,  &  Widodo,  S.  (2024).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN, HARGA  DAN  KEPUASAN  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN. Jurnal
Ilmiah Manajemen SURYA PASCA SCIENTIA , 13 (1). https://doi.org/10.35968/jimspc.v13i1.1145
Yusuf,  M.,  &  Hendra,  R.  (2023).  Pelatihan  Dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia (SDM) Berkelanjutan. Jurnal
Pengabdian Masyarakat , 2 (1), 52–63. https://doi.org/10.22437/bio.v8i2.17267.