## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHITINGKAT KEPUASAN KONSUMENPADA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO) WILAYAH II SUMUT
Junita Lubis
Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Labuhanbatu

## ABSTRAK
Pelayanan  pegawai  merupakan  strategi  perusahaan  untuk  merebut  pangsa  pasar  dalam menghadapi persaingan, hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang baik serta berkualitas  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  akan  merasa  dihargai  dan  mendapat kepuasan,  selain  itu  pelanggan/konsumen  merasa  senang  untuk  menjadi  pelanggan  dan demikian sebaliknya.Masalah-masalah yang ditemukan pada PT. PLN (Persero) Wilayah II Sumatera  Utara  antara  lain  adalah  kualitas  pelayan  pegawai  yang  diberikan  telah memenuhi harapan pelanggan /konsumen sehingga pelanggan/konsumen menjadi puas atas pelayanan  pegawai  yang  diberikan  dan  adanya  sikap  pelayanan  pegawai  yang  kurang memenuhi harapan pelanggan/konsumen.Hasil penelitian menunjukkan bahwa  pelayanan pegawai  signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera  Utara.  Nilai  koefisien  determinasi  R-square  sebesar  0,936.  Ini  berarti  bahwa secara  umum  pelayanan  pegawai  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  dalam  skala mendekati constant return to scale.

## Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Konsumen, Pelayanan, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Setiap  perusahaan  terutama  perusahaan    berusaha  untuk  mencapai  laba  maksimal yang  meningkat  dan  tujuan  tersebut  dapat  tercapai  dengan  cara  antara  lain  berorientasi kepada kepuasan konsumen/pelanggan, dan peningkatan pelayan pegawai. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen/pelanggan lebih menitik beratkan kepada pemenuhan dan  keinginan  pelanggan/konsumen.Namun  dalam  pencapaian  tujuan  tersebut  (laba maksimal)  perusahaan  sering  mengabaikan  hak-hak  konsumen/pelanggan  yang  sudah memberikan kewajibannya terhadap apa yang dihasilkan perusahaaan. Dalam hal ini, tidak jarang  konsumen  atau  pelanggan  mengeluh  akibat  lambatnya  pelayanan  pegawai  yang dilakukan perusahaan.
Pelayanan  pegawai  dan  kepuasan  konsumen/pelanggan  berkaitan  erat,  pelayanan pegawai yang baik memberikan suatu dorongan kepada konsumen/pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  konsumen/pelanggannya sertakebutuhan.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dimana  perusahaan  memaksimumkanpengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya  kepuasan  pelanggan/konsumen  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan/konsumen kepada perusahaan  yang memberikan kualitas yang memuaskan.
PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Wilayah II Sumatera Utara merupakan salah satu  perusahaan  dimana  pelayanan  pegawai  sangat  diperlukan  untuk  memberi  kepuasan maksimal kepada para pelanggan/konsumennya. Ada beberapa syarat yang diperlukan dalam pelayanan pegawai diantara service advisor yang terlatih, suasana pelayanan pegawai yang modern dan maju, waktu pelayanan pegawai yang singkat, dan harga yang pantas (reasonable price).
Dengan  dasar  pemikiran  yang  sedemikian  maka  penulis  berkeinginan  untuk mengadakan penelitian terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  dan  batasan  masalah  maka  permasalahan  dapat dirumuskan yaitu “ Faktor pelayanan pegawai mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut ? “

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Melihat  sejauh  mana  pelayanan  pegawai  yang  diberikan  PT.  PLN  (Persero)  Wilayah Sumut kepada konsumen/pelanggan.
2. Mengetahui pengaruh pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan/konsumen  PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut.
Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi  penulis,  dapat  menambah  wawasan  berfikir  penulis  dalam  bidang  pemasaran terutama dalam hal pelayanan pegawai dan kepuasan pelanggan/konsumen.
2. Memberikan masukan bagi pihak manajemen PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut dalam hal pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan/konsumen.
3. Bagi pihak lain, sebagai bahan perbandingan bagi pihak lain yang akan meneliti masalah yang sama dimasa mendatang.

## TINJAUAN TEORITIS

## Pengertian Pelayanan
Pada  tiap-tiap  perusahaan  baik  perusahaan  industri  maupun    perusahaan  jasa, pelayanan  merupakan  strategi  perusahaan  untuk  merebut  pangsa  pasar  dlam  menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan yang baik serta berkualitas kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga tetap merasa senangf untuk menjadi pelanggan perusahaan, demikian juga sebaliknya.
Pada    hakekatnya  pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  tidak  dapat  didefenisikan secara  tersendiri  dan  bersifat  intangible  (tidak  teraba),  yang  merupakan  pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lainnya. Pelayanan dapat dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini dikarenakan pembelian suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang
melengkapi misalnya makanan direstoran, tamu yang menginap dihotel, telepon dalam jasa komunikasi,  buku  yang  dijual  ditoko  buku,  pemakaian  listrik  oleh  pelanggan  listrik  dan sebagainya.
Menurut Swastha, (1995:318) mendifinisikan pelayanan sebagai berikut : “ barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan”.
Dari definisi diatas dapat dilihat  peranan pelayanan sangat diperlukan yang dititik beratkan pada para pelanggan yang datang keperusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan  tertentu.  Sehingga  diambil  kesimpulan  bahwa  pelayanan  yang  efektif  adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa  pelayanan  adalah  setiap  tindakanatau perbuatan menghasilkan satu tingkat kepuasan yang dapat ditawarkan untuk dijual, bersifat intngible, inseparability, variability dan perishability.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  sebuah  kata  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan  bagian  utama  strategis  perusahaan  dalam  rangka  meraih  keunggulan  yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh dan  berkembang.Keunggulan  suatu  produk  jasa  adalah  tergantung  dari  keunikan  serta kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa  tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan keinginan  pelanggan.Dengan  memahami,  kemudian  menggabungkan  pendapat  para  ahli dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan dan merupakan output  yang  tidak  berbentuk  dan  bermanfat  bagi  pelanggan  dan  tingkat  tinggi  rendahnya ditentukan oleh harapan pelanggan tersebut.
Pelayanan  yang  terbaik  pada  pelanggan  dan  tingkat  kualitas  dapat  dicapai  secara konsisten  dengan  memperbaiki  pelayanan  dan  memberikan  perhatian  khusus  pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal.

## Konsep Pelayanan
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Pelayanan  yang diberikan hendaknya pelayanan  yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan baik mutu maupun kualitasnya pada masa yang akan datang.

## Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  adalah  kata  kunci  bagi  kesuksesan  perusahaan.  Peran  yang  demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik  mereka,  sehingga  mereka  menjadi  pembeli  produknya.  Menurut  Supranto,
(2007:233):”kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya”.
Tingkat  kepuasan  konsumen merupakan fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut  Wibowo  (2008:29)  pengertian  customer  mencakup  tiga  hal,  yang menentukan baik buruknya pelayanan yang diberikan perusahaan. ketika pengertian tersebut adalah  :  (1)  External  customer  yaitu  mereka  yang  mempunyai  pengalaman  terhadap pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan, (2) Competitor customer yakni customer  yang ingin direbut perusahaan, dari perusahaan lainyang sejenis, dan (3) Internal customer yaitu mereka yang menggantungkan pada pelayanan internal untuk menciptakan suatu pelayanan.
Dari pernyataan diatas terlihat bahwa pada dasarnya makna pelanggan terdiri dari 3 (tiga) hal yang menyangkut makna external customer, atau pelanggan yang telah memahami pelayanan  perusahaan  yang  selanjutnya  akan  menentukan  sikap  kesetiaan  pelanggan  dan kelanjutan  manfaat  fasilitas  pelayanan,  apakah  berlanjut  atau  tidak.  Competitor  customer atau  pelanggan  yang  ingin  diambil  alih  oleh  perusahaan  sejenis  lainnya  (pesaing),  hal  ini dapat  mengancam  perusahaan  bila  tidak  diperhatikan  sepenuhnya,  atau  perusahaan  tidak memiliki kualitas pelayanan yang baik.

## Mengukur Kepuasan Pelanggan
Sistem    pengaduan  ialah  sistem  yang  memberikan  kesempatan  kepada  pelanggan untuk memberikan saran, setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. Survey pelanggan adalah merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan  misalnya,  melalui  surat  pos,  telepon,  dan  wawancara  secara  langsung.  Panel perusahaan adalah perusahaan mengundang pelanggan  yang  setia terhadap produknya dan mengundang pelanggan yang telah berhenti memberi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. dari pelanggan serta akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa  hal  itu  dapat  terjadi.  apabila  pelanggan  yang  berhenti  ini  meningkat  hal  ini menunjukkkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  jawaban  yang  sifatnya  sementara,  jawaban  itu  akan  diterima apabila mengandung kebenaran dan akan ditolak apabila mengandung kesalahan. Dalam hal ini  yang  dapat  membenarkannya adalah  fakta-fakta  yang  ada  dan  terjadi (Sugiyono,2007:306).Adapun  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah  “Tingkat  Pelayanan pegawai yang diterapkan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut mempunyai pengaruh yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan”.

## METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, dari data yang  dikumpulkan  setelah  diadakan  penelitian  dan  pengumpula  data  melalui  kuisioner berupa angket, diperoleh data tentang pengaruh maupun hubungan pelayanan pegawai dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan/konsumen  pada  PT.  PLN  (Persero)  Wilayah  Sumatera Utara,  maka  data  tersebut  disajikan  dalam  bentuk  analisis  data  dengan  populasi  adalah karyawan di perusahaan tersebut sekaligus sebagai sampel dalam penelitian ini.
Adapun  angket  yang  disebarkan  tersebut  adalah  sebanyak  60  kuisioner  kepada pelanggan/konsumen  dan  pegawai  yang  dijadikan  sampel.  Isi  angket  tersebut  berupa pertanyaan  sebanyak  30  pertanyaan  dengan  rincian  yaitu  15  pertanyaan    untuk  variable pelayanan pegawai, dan 15 pertanyaan untuk variabel tingkat kepuasann pelanggan/konsumen dan untuk setiap pertanyaan 5 alternatif jawaban.

## Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyusun teknik pengumpulan data : a. Wawancara (interview)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada pihak yang berwenang memberikan data dan informasi yang berkaitan dengan tingkat pelayanan pegawai dan kepuasan pelanggan.
b. Pengamatan (Observasi)
Pengamatan dilakukan langsung ke objek penelitian dalam hal ini kegiatan yang dilakukan karyawan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut.
c. Angket (Quisioner) Angket adalah pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dengan cara menyebarkan angket  (kuisioner)  yang  berisi  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan  permasalahan, dimana data tersebut digunakan sebagai acuan dan pertimbangan terhadap apa yang ada dilapangan untuk keperluan analisis data.

## Metode Analisis Data
Metode  dasar    yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada  2  metode  yaitu,  metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik. Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah merupakan uraian penjelasan antara pengaruh tingkat pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. Sedangkan metode analisis statistik yang digunakan adalah metode analisis regresi linier sederhana yang terdiri dari 1 (satu) variabel bebas terhadap 1 (satu) variabel terikat.Data  yang digunakan pada penelitian ini adalah data hasil kuisioner yang telah diisi responden dan dikembalikan untuk kemudian dikumpulkan dan diklasifikasi lalu  dimasukkan  dalam  tabel  pengolahan  data  untuk  selanjutnya  diolah  untuk  mengetahui bobot nilai dari pertanyaan yang diajukan. Data tingkat pelayanan pegawai yang diasumsikan untuk penelitian ini adalah keseluruhan aspek pelayanan pegawai yang berlaku di PT. PLN (Persero) Wilayah II Sumatera Utara.

## Metode Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penelitian  ini  digunakan  analisis  regresi  berganda  dalam  bentuk  logaritma (Tarmizi dan Sumodiningrat, 1989; Suryo Wardani, et al., 1995). Selain itu statistik deskripsi digunakan  untuk  menggambarkan  keadaan  umum  daerah  penelitian  (Mason,  et al.,  1999).
Dimaksudkan  untuk  menganalisis  apakah  terdapat  hubungan  antara  pelayanan  pegawai dengan kepuasan pelanggan. Secara umum dapat digambarkan sebagai berikut.
Y = b ₀ + b1X + e dimana: X = Pelayanan Pelanggan Y = Kepuasan Pelanggan b0 = Intercep b1 = koefisien regresi
Pengujian model regresi sederhana ini digunakan untuk mengetahui pengaruh positif atau  negatif  dari  masing-masing  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Namun sebelum  data  tersebut  dianalisis,  model  regresi  sederhana  diatas  harus  memenuhi  syarat asumsi klasik yang meliputi uji Normalitas Residual, digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan variabel bebas yang dimasukkan dalam model, dalam menjelaskan variabel-variabel terikat. Nilai  koefisien  determinasi  adalah  (0<R²<1).  Selanjutnya  penyelesaian  analisis  ini menggunakan program SPSS, sehingga untuk menilai hasil regresi dilakukan dengan melihat nilai masing-masing koefisien dari keluaran program SPSS tersebut.

## Uji t (Uji secara parsial)
Uji statistik t yang pada dasarnya adalah menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel  penjelas  secara  individual  dalam  mempengaruhi  variabel  terikat.  Apakah  suatu variabel  indipenden  merupakan  penjelas  yang  signifikan  atau  tidak  signifikan  terhadap variabel dependen. Dalam statistik dapat dicari melalui rumus (Gujarati, 2003).
βi t = --------------- βi dimana t = nilai yang dicari; βi = koefisien regresi .Bila t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan  5%  atau  nilai  probabilitas  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (taraf  nyata  5%) maka  H0  ditolah  dengan  kata  lain  variabel  bebas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  uji  analisis  regresi  linier  dalam  penelitian  ini  konstanta  (b ₀ )  =  7.971, menunjukkan  bahwa  adanya  terjadi  peningkatan  berdasarkan  tanda  positif  pada  nilai konstanta yang berarti dengan pelayanan pegawai yang baik pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumut maka tingkat kepuasan konsumen meningkat sebesar 79,71%.
Koefisien  regresi  X  (b1)  =  0.881  menunjukkan  bahwa  variabel  tingkat  pelayanan pegawai (X) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumut memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen (Y). Atau dengan kata lain, jika tingkat pelayanan pegawai ditingkatkan  sebesar  1  kali  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar  8,81%.
Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semakin  tinggi  nilai  tingkat  pelayanan  pegawai  akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen atau sebaliknya. Semakin turun nilai tingkat pelayanan  pegawai  akan  menurunkan  tingkat  kepuasan.  Oleh  sebab  itu  variabel  tingkat pelayanan  pegawai  dapat  dikatakan  sudah  memiliki  hubungan  searah  terhadap  kepuasan pelanggan/konsumen pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumut.
Dari  hasil  pengujian  koefisien  korelasi  Nilai  koefisien  (R²)  adalah  0.936  berada diantara 0 ≤ R² ≤ 1, artinya bahwa peningkatan kepuasan pelanggan/konsumen pada PT. PLN (Persero)  Wilayah  Sumut  dipengaruhi  oleh  variabel  tingkat  pelayanan  pegawai  sebesar 93,6% sedangkan sisanya sebesar 6,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidah dimasukkan dalam penelitian ini.
Hasil uji t adalah variabel bebas (tingkat pelayanan pegawai) secara parsial memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  pelanggan/konsumen)  dan pengaruh yang ditimbulkan dari variabel bebas adalah pengaruh positif dimana peningkatan pelayanan pegawai akan meningkatkan jumlah penjualan.

## Kesimpulan
PT. PLN (Persero) Wilayah II Sumatera Utara merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bidang pengolahan kelistrikan di wilayah Sumatera Utara yang berkantor pusat di  Jl  Listrik  No.  12  Medan.  Dari  uji  koefisien  korelasi  bahwa  peningkatan  kepuasan pelanggan/konsumen  pada  PT.  PLN  (Persero)  Wilayah  Sumut  dipengaruhi  oleh  variabel tingkat pelayanan pegawai sebesar 93,6% sedangkan sisanya sebesar 6,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,Suharsimi.2003. Prosedur Penelitian, Jakarta:Bumi Aksara Basu Swatha,DH.1995. Azas-azaz Pemasaran. Yogyakarta: Liberty Budi W. Soejipto.2006. Service Quality : Alternatif Pendekatan dan Berbagai Persoalan di Indonesia , Usahawan No. 01 Th.XXVI Januari. Hermawan Kartajaya.2003. Marketing Plus 3 . Jakarta : Pustaka Sinar Harapan Lupiyoadi,Rambat.2000 . Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat Sudjana.2000. Metode Statistika . Bandung : Tarsito Sugiyono.2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandi.2006. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset