Pengaruh Komitmen Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket di Kota Manado
Robby Tanod Mamusung 1,* dan Effendy Rasjid 2
1,2 Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado
* Email: mamusungrobby@gmail.com
Abstract : The objective developed from this study was to test and analyze the effect of corporate commitment on customer loyalty in the retail industry. In such an industry, corporate commitment is  the key to improve the  firm  competitiveness.  The  study  was  carried  out  in  Manado  City  with  70  supermarket  customers  as sample. The sampling technique was purposive sampling. The research conclude that corporate commitment has  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  The  finding  was  in  line  with  the  concept  of Commitment  -  Trust  Theory,  stating  that  Commitment-Trust  is  two  based  factors  relationship  marketing interaction  would  give  a  success  relationship  so  that  it  would  improve  customer  trust  and  eventually  they would  be  back  to  shop  more.  The  implication  of  this  managerial  research  conclusion  was  that  the supermarket  leader  in  Manado  city  must  focus  and  emphasize  more  on  the  dimension  of  corporate commitment  especially  in  terms  of  room  is  roomy  or  not  cramped  in  the  supermarket.  Once  they  could  be met, then costumer trust would increase, and it led to an increase in customer loyalty to shopping more and invites others to shop at the supermarket. The research limitation was the limited area of research. It should be broader for the next research so that the better conceptual model could be generalized.
Abstraksi: Tujuan  yang  dikembangkan  dari  penelitian  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh komitmen  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  terutama  di  industri  ritel.  Dalam  industri  seperti  itu, komitmen  perusahaan  adalah  kunci  untuk  meningkatkan  daya  saing.  Penelitian  dilakukan  di  Kota  Manado dengan  jumlah  sampel  70  pelanggan  supermarket.  Teknik  penarikan  sampel  menggunakan purposive sampling .  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  komitmen  perusahaan  berpengaruh  secara  positif  serta signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Temuan tersebut sejalan dengan konsep Teori Komitmen - Kepercayaan,  yang  menyatakan bahwa  Komitmen-Kepercayaan adalah  dua faktor  yang  mendasari interaksi pemasaran  yang  akan  memberikan  hubungan  yang  sukses  sehingga  akan  meningkatkan  kepercayaan pelanggan dan akhirnya  mereka  akan  kembali berbelanja lebih  banyak.  Implikasi  dari penelitian  manajerial tersebut adalah bahwa pemimpin supermarket di kota Manado harus lebih fokus dan lebih menekankan pada dimensi  komitmen  perusahaan  terutama  dalam  hal  penataan  ruang  toko  yang  lapang  atau  tidak  sempit  di supermarket.  Begitu  mereka  dapat  bertemu,  maka  kepercayaan  pelanggan  akan  meningkat,  dan  itu menyebabkan  peningkatan  loyalitas  pelanggan  untuk  berbelanja  lebih  banyak  dan  mengundang  orang  lain untuk  berbelanja  di  supermarket.  Keterbatasan  penelitian  ini  adalah  bidang  penelitian  yang  terbatas,  oleh karena  itu,  ruang  lingkup  wilayah  harus  lebih  luas  untuk  penelitian  berikutnya  sehingga  model  konseptual dapat digeneralisasi.
Keywords : Corporate Commitment; Customer Loyalty; Supermarket

## Pendahuluan
Industri  ritel  terutama  yang  modern mendominasi  7,06%  tempat  perdagangan umum,  sama  dengan  1,131  unit.  Dominasi seperti  itu  terus  berkembang  mengingat kenyamanan  yang  disediakan  pasar  modern dibandingkan  dengan  yang  ditawarkan  oleh pasar tradisional. Ada tiga jenis pasar modern yaitu: minimarket, supermarket, dan hipermarket. Supermarket merupakan sarana berbelanja  yang  menyediakan  berbagai macam produk dari berbagai macam
produsen  yang  ditujukan  untuk  memenuhi berbagai kebutuhan serta keinginan dari para pelanggan. Banyaknya variasi produk ataupun  merek  yang  tersedia  dan  dijual  di Supermarket, membuat pelanggan
kadangkala menjadi bingung atau ragu dalam menentukan  pilihan  akhir.  Sementara  kunci keberhasilan setiap perusahaan adalah bagaimana caranya agar pelanggan
melakukan  pembelian  secara  berulang  atau pelanggan menjadi loyal atau setia. Berdasarkan  sebaran  gerainya,  gerai-
gerai pasar modern tersebut masih terkonsentrasi  di  Kota  Manado.  Pada  tahun
2018,  dari  139  gerai  pasar  modern,  72% diantaranya  berlokasi  di  Kota  Manado. Sementara  28%  gerai  pasar  modern  tersebar di  Kabupaten  dan  Kota  lainnya  di  Provinsi Sulawesi  Utara  (Dinas  Perindag  Provinsi Sulut).  Bisnis  ritel  selain  menjual  barang, juga  disertai  dengan  berbagai  layanan.  Oleh karena  itu  pelayanan  pelanggan  harus menjadi  perhatian  yang  utama  bagi  para pebisnis di bidang ritel. Semakin berkomitmen  perusahaan  melalui  pelayanan yang  diberikan,  maka  akan  menciptakan loyalitas  pelanggan  semakin  baik  pula. Sejumlah  penelitian  menyarankan  bahwa komitmen  adalah  inti  daripada  semua hubungan  kerja  yang  sukses  dan  bahwa komitmen  merupakan  pedoman  penting dalam hubungan jangka panjang yang sukses (Anderson dan Narus, 1990).
Teori  Komitmen-Kepercayaan  adalah kelanjutan  dari  hubungan  jangka  panjang. Komitmen  serta  kepercayaan  adalah  dua faktor  mendasar  yang  harus  ada  untuk hubungan yang sukses. Relationship marketing melibatkan  pembentukan  ikatan dengan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka dan menghormati komitmen.  Alih-alih  mengejar  keuntungan jangka  pendek,  bisnis  mengikuti  prinsip- prinsip relationship marketing
yang
membentuk  ikatan  jangka  panjang  dengan pelanggan  mereka.  Akibatnya,  pelanggan mempercayai  bisnis  ini,  dan  loyalitas  timbal balik membantu kedua belah pihak
memenuhi  kebutuhan  mereka  (Morgan  dan Hunt, 1994). Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI) mendefinisikan komitmen
sebagai “perjanjian  (keterikatan)  untuk  melakukan sesuatu;  kontrak” ( Alwi,  2007). Dalam literatur relationship  marketing ,  konsep komitmen  memainkan  peran  sentral,  karena komitmen  merupakan  karakteristik  utama dari  model relationship  marketing (Morgan dan  Hunt,  1994).  Sejumlah  penelitian menyarankan  bahwa  komitmen  merupakan inti  daripada  semua  hubungan  kerja  yang sukses  dan  bahwa  komitmen  merupakan pedoman  penting  dalam  hubungan  jangka panjang  yang  sukses  (Anderson  dan  Narus, 1990). Komitmen dipandang sebagai keinginan  abadi  untuk  menjaga  hubungan (Moorman et  al, 1992).  Tujuan  jangka panjang  ini  diperkuat  dalam  hubungan  yang
menjalin  kontak  langsung  dan  intensif dengan mitra hubungan dan melibatkan mitra dalam dialog (Diller, 2000). Apabila komitmen perusahaan benar-benar dilakukan, maka dipastikan pelanggan menjadi loyal.
Assael  (1995)  mendefinisikan  loyalitas sebagai  suatu  sikap  yang  positif  terhadap sesuatu  yang  menghasilkan  pembelian  yang konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk membeli  produk  dengan  cara  terus-menerus pada  masa  mendatang  (Liu,  2007).  Ketika pelanggan  membeli  produk  atau  jasa  yang berulang-ulang,  pelanggan  juga  menilai positif  terhadap  barang  dan  jasa  tersebut, sehingga pelanggan tersebut dikatakan loyal.
Program  loyalitas  pelanggan  merupakan bagian dari aktivitas pengembangan hubungan  yang  banyak  dikembangkan  oleh berbagai organisasi. Aktivitas pengembangan hubungan  adalah  ketika  pelanggan  membeli produk  atau  jasa  yang  berulang-ulang, pelanggan  juga  menilai  positif  terhadap barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh organisasi  jasa  tersebut  sehingga  pelanggan tersebut  dikatakan  loyal  (Liu,  2007). Oxford Dictionary (Blackburn, 2016) mendefinisikan loyalitas sebagai “kemauan untuk melindungi seseorang,  baik  secara  fisik  maupun  emosi”. Penelitian  Ha et  al. (2015)  menunjukkan hubungan  yang  signifikan  antara  Loyalitas Pelanggan  dan  dimensi  kualitas  layanan seperti Aspek Fisik dan Pemecahan Masalah. Kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan  pelanggan,  dan  pada  gilirannya, terhadap  kinerja  perusahaan  telah  lama dikenal.  Hasil  penelitian  ini  memberikan bukti empiris yang penting untuk mengevaluasi  kualitas  layanan  ritel  saat diterapkan dalam kasus supermarket elektronik  di  Vietnam.  Terdapat  beberapa cara yang dapat ditempuh untuk mengidentifikasi dan mengungkapkan kebaruan  ( novelty )  penelitian  yaitu  dengan mengidentifikasi  variabel  baru,  merumuskan variabel  turunan,  dan  melakukan  kompilasi (Solimun  dkk,  2019).  Variabel  baru  dalam penelitian  ini  adalah  komitmen  perusahaan, sedangkan penelitian terdahulu banyak meneliti tentang komitmen pelanggan. Variabel  komitmen  perusahaan  adalah  suatu upaya  dalam  pemenuhan  janji  perusahaan bagi  pelanggannya, sehingga pada  gilirannya menimbulkan  tingkat  kepercayaan  yang
tinggi pada pelanggan. Penelitian ini menganalisis  bahwa  loyalitas  pelanggan supermarket, sangat ditentukan oleh komitmen perusahaan.
Berdasarkan  kajian  teori  dan  penelitian terdahulu, diduga variabel komitmen perusahaan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:
H 1 :  Variabel komitmen perusahaan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis  tersebut  digambarkan  ke dalam model hipotesis sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Model Hipotesis Penelitian

## Metode
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif dengan  metode  survei.  Lokasi  penelitian  di kota Manado, dengan target penelitian adalah pelanggan  supermarket.  Alasan  mengapa diambil  kota  Manado,  adalah:  (a)  Populasi yang lebih padat dibandingkan dengan kota / kabupaten  lain  di  Sulawesi  Utara,  yaitu: 425.634  jiwa  (Sulut  dalam  Angka  Tahun 2017);  (b)  Jumlah  supermarket  yang  lebih banyak  dan  tersebar  merata  dibandingkan dengan  kota  /  kabupaten  lain  di  Provinsi Sulawesi Utara.
Obyek  penelitian  adalah  pelanggan supermarket  di  Kota  Manado  yang  tidak diketahui  jumlahnya.  Hair et  al .  (2010) menyarankan  rumus  yang  diambil  untuk menentukan  jumlah  populasi  yang  tidak diketahui  jumlahnya  bagi  suatu  penelitian adalah  5  kali  dari  jumlah item pertanyaan yang  dipergunakan  dalam  penelitian.  Jumlah item  pertanyaan  adalah  14,  maka  ketika dikalikan dengan 5 diperoleh jumlah populasinya sebanyak 70 orang pelanggan. Metode pengambilan sampel
menggunakan purposive  sampling .  Kriteria sampel  adalah:  (a)  Frekuensi  berbelanja  di supermarket  sudah  lebih  dari  dua  kali
sebulan;  (b)  Berusia  lebih  dari  18  tahun, sejak  mulai  usia  itu,  seseorang  dapat membuat keputusan berbelanja di supermarket.
Upaya  untuk  mendapatkan  partisipasi maksimum  dari  responden  dalam  mengisi kuesioner  penelitian,  peneliti  menggunakan waktu luang responden ketika mereka sedang mengantri  di  depan  kasir  untuk  melakukan pembayaran  atau  ketika  pelanggan  sedang santai  duduk  di  depan  area  supermarket. Diusahakan  agar  responden  tidak  akan merasa  repot  untuk  berbelanja,  karena diminta mengisi kuesioner.
Operasionalisasi  konsep  didasarkan atas  teori  yang  ada  kemudian  diturunkan dalam  bentuk  dimensi  dan  indikator/item pertanyaan sesuai dengan kondisi di lapangan. Untuk pengukuran variabel digunakan Skala Likert dengan menggunakan skala  penilaian  sangat  tidak  setuju  dengan bobot  1  sampai  dengan  sangat  setuju  dengan bobot 5 (Riduwan, 2003).
Variabel  penelitian  meliputi  variabel eksogen dan variabel endogen, yaitu komitmen  perusahaan  (X)  dan  loyalitas pelanggan (Y). Komitmen perusahaan didefinisikan  sebagai  perjanjian  atau  kontrak serta keinginan abadi untuk menjaga hubungan.  Indikator  komitmen  perusahaan yang  digunakan  meliputi:  Bauran  produk, harga,  diskon,  layanan call  centre ,  suasana toko, dan promosi.
Loyalitas Pelanggan didefinisikan sebagai  komitmen  para  pelanggan  untuk membeli  produk  atau  jasa  atau  mendukung kembali  produk  atau  jasa  supermarket  atau swalayan.  Indikator  Loyalitas  Pelanggan meliputi:  pelanggan  yang  aktif,  dukungan pelanggan, dan frekuensi berbelanja.
Rincian  mengenai  indikator  variabel dan  sumber  rujukannya  ditampilkan  pada Tabel 1.
Data  dianalisis  menggunakan  SPSS. Untuk menguji pengaruh komitmen perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan digunakan  metode  analisis  regresi  linier sederhana dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + bX Komitmen Perusahaan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y)
H 1
Untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel  komitmen  perusahaan  terhadap loyalitas pelanggan, maka dilakukan prosedur uji t pada masing-masing variable. Rumus uji t adalah sebagai berikut:
t =
Keterangan:
b   = Koefisien regresi seb  = Standar error
Apabila  nilai  t hitung lebih  besar  daripada t tabel dengan  taraf  signifikansi  (α)  5%,  maka hipotesis penelitian diterima. Artinya variabel komitmen perusahaan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun,  jika t hitung lebih  kecil  atau  sama  dengan  nilai  t tabel dengan  taraf  signifikansi  (α)  5%,  maka hipotesis ditolak.
Artinya komitmen perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil Kriteria uji validitas instrumen penelitian  adalah  bahwa  jika  koefisien korelasi  tiap  butir  dengan  skor  total  variabel (r iT )  lebih  besar  daripada  koefisien  korelasi tabel  (r tabel =  0,3494),  maka  butir  dari angket/kuesioner  tersebut  dinyatakan  valid, artinya mampu mengukur variabel yang ingin diukur.  Berdasarkan  ringkasan  hasil  uji validitas  instrumen  penelitian  dimana  untuk variabel komitmen perusahaan terdiri dari 10 item  dan  variabel  loyalitas  pelanggan  terdiri dari  4  item,  diperoleh  hasil  bahwa  semua nilai koefisien korelasi setiap butir pertanyaan  dengan  skor  total  variabel  (r iT ) adalah lebih besar daripada koefisien korelasi tabel  (r tabel =0,3494).  Dengan  demikian semua butir pertanyaan dalam angket tersebut adalah  valid  atau  mampu  mengukur  variabel tersebut.  Seluruh  butir  pertanyaan  dapat digunakan  sebagai  alat  pengumpul  data. Ringkasan  hasil  uji  validitas  instrumen penelitian ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 1. Variabel, Indikator dan Sumber Rujukan No. Variabel Indikator Sumber 1. Komitmen Perusahaan (X) a. Bauran Produk - Produk berkualitas (X 1.1 ) - Produk beragam dan lengkap(X 1.2 ) b. Harga - Harga yang terjangkau (X 1.3 ) c. Diskon Harga - Potongan harga dan poin bagi pemilik member card (X 1.4 ) d. Layanan call centre - Layanan keluhan dan informasi melalui layanan bebas pulsa(X 1.5 ) e. Suasana Toko - Ruangan toko yang sejuk (X 1.6 ) - Ruangan toko yqng lapang (X 1.7 ) f. Promosi - Promo produk (Katalog, x banner) (X 1.8 ) g. Lokasi - Fasilitas parkir (X 1.9 ) - Lokasi dijangkau kendaraan umum (X 1.10 ) Kotler and Armstrong (2012) 2. Loyalitas Pelanggan (Y) a. Pelanggan aktif - Aktif berbelanja (Y 1.1 )
b. Dukungan pelanggan - Mengajak orang lain belanja (Y 1.2 ) - Belanja berulang-ulang (Y 1.3 ) c. Frekuensi berbelanja - Intensif/rutin berbelanja (Y 1.4 ) Liu, (2007) Bloemer et al .,
(1999)
Tabel 2. Uji Validitas Instrumen
Sumber: data primer, diolah (2019)
Kriteria uji reliabilitas instrumen penelitian adalah bahwa jika nilai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  daripada  0,6, maka instrumen penelitian tersebut dinyatakan  reliabel  atau  konsisten  dalam mengukur  variabel  tersebut.  Berdasarkan ringkasan hasil pengujian reliabilitas instrumen  penelitian  dimana  untuk  variabel komitmen perusahaan terdiri dari 10 item dan variabel  loyalitas  pelanggan  terdiri  dari  4 item,  diketahui  bahwa  nilai Cronbach’s Alpha lebih  besar  daripada  0,6,  oleh karenanya  semua  butir  instrumen  penelitian dinyatakan reliabel. Butir-butir dalam kuesioner  dapat  dipergunakan  sebagai  alat pengumpul  data.  Adapun  ringkasan  hasil  uji reliabilitas ditunjukkan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Pengujian Reliabilitas Instrumen
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Komitmen Perusahaan 0,754 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,818 Reliabel Sumber: data primer, diolah (2019) Tabel  4  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden adalah dari jenis kelamin laki-laki yaitu  sebanyak  58,6%  dan  sisanya  sebanyak 41,4% berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan  Tabel  4  diketahui  bahwa sebagian  besar  usia  responden  masih  dalam rentang  usia  produktif.  Usia  sebagian  besar
responden adalah pada rentang usia antara 26 sampai  dengan  35  tahun,  yaitu  52,9%. Sementara pada usia rentang 36-45 tahun ada sebanyak  30%,  dan  paling  kecil  ada  pada rentang  usia  <25  tahun  yaitu  sebanyak  2,9% responden.  Hasil  analisis  deskriptif  pada Tabel  4  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden  memiliki  pendidikan  dengan tingkat SLTA yaitu sebesar 57.10%, sementara ada 10,0% yang berpendidikan S1 dan  S2.  Pada  tingkat  Diploma  ada  sebanyak 31,4%, sedangkan yang berpendidikan SLTP sebesar 1,4%. Dari hasil analisis pada tabel 3, terlihat  bahwa  sebagian  besar  pekerjaan responden  adalah  PNS  (65,7%).  Sementara 15,7%  adalah  tenaga  Honor/Kontrak  dan 14,3% adalah  karyawan swasta. Hanya 1,4% yang  memiliki  pekerjaan  sebagai  karyawan tetap BUMN/BUMD.
Sebagian  besar  dari  responden  (50%) telah  berbelanja  cukup  lama  di  supermarket- supermarket yang  ada di kota Manado,  yaitu rentang  antara  5  -  10  tahun.  Berikut  adalah lama berbelanja responden, dimana responden  yang  berbelanja  <  5  tahun  ada sebanyak  3  responden  (4,3%),  sementara yang  berbelanja  selama  lebih  dari  10  tahun ada  sebanyak  32  responden  (45,7%).  Hasil analisis  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  memilki  frekuensi  berbelanja diatas  10x  yaitu  sebanyak  29  responden (41,4%), sementara 20 responden menyatakan  frekuensi  belanja  kurang  dari  5 kali  dalam  dua  bulan  terakhir.  Adapun frekuensi berbelanja 5 – 10 kali ada sebanyak 21 responden.
Berdasarkan  analisis  pada  tabel  4, pengeluaran berbelanja sebagian besar responden  (57,1%)  setiap  bulannya  adalah rentang  antara  Rp.  500.000  sampai  dengan Rp.  1.000.000,  biasanya  mereka  berbelanja kebutuahn  sehari-hari  keperluan  rumah tangga.  Sementara  ada  sekitar  24,3% responden  yang  memiliki  pengeluaran  untuk berbelana  di  atas  Rp.  1.000.000,-,  dan  ada sekitar  18,6%  yang  memiliki  pengeluaran  di bawah Rp. 500.000.
Pemegang peran untuk berbelanja sebagian  besar  menyatakan  dari  orang  tua (47,1%) memiliki peranan yang sangat besar, sementara  peranan  anak  adalah  sebesar 31,4%.  Untuk  diri  sendiri  memiliki  peranan
17,1%  dan  pasangan  (suami/istri)  peranan mereka hanya sebesar 4,3%.
Tabel 4. Informasi Demografi Karakteristik Frekuensi (N-70) Persentase (%) Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 41 29 58,6 41,4 Usia < 25 thn 26 – 35 thn 36 – 45 thn >46 thn
2 37 21 10 2,9 52,9 30,0 14,3 Pendidikan SLTA Diploma Sarjana (S1)/Magister (S2) 40 22 8 57,1 31,4 11,4 Pekerjaan Karyawan Tetap BUMN/BUMD Tenaga Honor/Kontrak Karyawan Swasta PNS TNI/POLRI 1
11
10 46 2 1,4
15,7
14,3 65,7 2,9 Lama berbelanja < 5 thn 5 – 10 thm >10 thn 3 35 32 4,3 50,0 45,7 Frekuensi berbelanja < 5 kali 5 – 10 kali >10 kali 20 21 29 28,6 30,0 41,4 Pengeluaran belanja < Rp 500.000,- Rp 500.000,- - Rp 1.000.000,- > Rp 1.000.000,-
13 40 17 18,6 57,1 24,3 Peran dalam belanja Suami/ Isteri Orangtua Anak Diri sendiri 3 33 22 12 4,3 47,1 31,4 17,1 Alasan berbelanja Memiliki kasir yang banyak Tersedianya ATM, Wifi, Food court serta tempat parkir 52 18 74,3 25,7 Sumber: data primer, diolah (2019) Keluarga berperan penting dalam mempengaruhi pribadi dan karakter individu. Hal ini karena di dalam keluarga akan terjadi rata-rata  intensitas  pembicaraan  setiap  hari,
bertukar  pikiran,  dan  lain  sebagainya.  Itulah sebabnya  orangtua  yang  berperan  paling besar dalam mempengaruhi responden dalam berbelanja  di  supermarket.  Selain  itu  yang tidak kalah pentingnya bagi setiap pelanggan berbelanja  di  supermarket  adalah  pemilihan lokasi.  Pemilihan  suatu  lokasi  supermarket didasarkan  pada  alasan  responden  untuk berbelanja.  Berdasarkan  hasil  survey  didapat bahwa  sebagian  besar  responden  74,3% menyatakan  alasan berbelanja karena  adanya kebutuhan  kasir  yang  banyak,  karena seringkali  ketika  berbelanja  harus  mengantri cukup  lama  yang  mengakibatkan  kebosanan bagi  pelanggan  tersebut.  Alasan  berbelanja lainnya  di  supermarket  yakni  adanya  kasir yang  banyak.  25,7%  responden yang menyatakan  bahwa  perlu  adanya  kasir  yang banyak,  karena  jika  supermarket  hanya menyediakan  kasir  yang  terbatas  seringkali ketika  berbelanja  harus  mengantri  cukup lama  yang  mengakibatkan  kebosanan  bagi pelanggan tersebut.
Hasil analisis pada tabel 5 menunjukkan bahwasanya  variabel  komitmen  perusahaan dipersepsikan  baik  (rata-rata  variabel  4.13). Hal  ini  menunjukkan  supermarket  memiliki kemampuan  untuk  memenuhi  apa  yang menjadi  komitmen  perusahaan.  Adapun  item yang  paling  berpengaruh  terhadap  komitmen perusahaan adalah penataan ruangan supermarket  yang  luas  (X17)  dengan  nilai rata-rata  skor  4.32. Beberapa  supermarket masih  didapati  jarak  antara  rak/lemari  yang satu  dengan  yang  lainnya  sangat  berdekatan atau  kurang  lebar,  sehingga  pelanggan kurang  leluasa  berjalan  melewati  setiap rak/lemari tersebut. Berdasarkan hasil survey bahwa supermarket yang dikunjungi responden  telah  memenuhi  komitmennya, dengan  menyediakan  ruangan  yang  lapang atau tidak sempit sehingga responden merasa nyaman dan leluasa dalam berbelanja.
Tabel 5 menunjukkan distribusi persepsi responden terhadap variabel komitmen perusahaan. Hasil analisis statistik deskriptif terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y) seperti  yang  ditunjukkan  pada  tabel  6, didapat  nilai  rata-rata  variabel  loyalitas pelanggan sebesar 4.01. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipersepsikan baik
oleh  responden,  adapun  item  yang  memiliki nilai  paling  besar  adalah  mengajak  atau merekomendasikan orang lain untuk membeli di supermarket tersebut dengan nilai rata-rata skor 4.23.
Tabel 6 menunjukkan distribusi persepsi responden terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Hasil analisis korelasi, ditunjukkan pada Tabel  7,  dimana  nilai  signifikansi  dari masing-  masing  nilai  korelasi  <  0.05. Hubungan kedua variabel terbukti signifikan, sementara kekuatan adalah cukup.
Analisis  regresi  linier  sederhana  pada penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  melihat sejauh  mana  kemampuan  suatu  model menerangkan  variasi  variabel  dependen.
Hasil  analisis  Regresi  Linear  Sederhana ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 7. Uji Korelasi Correlations X1 Y1 X1 Pearson Correlation 1 0,472 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 70 70 Y1 Pearson Correlation 0,472 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 N 70 70 **. Correlation is sig. at the 0.01 level (2-tailed) Sumber: data primer, diolah (2019)
Berdasarkan  tabel  8  dapat  diketahui sebuah  persamaan  regresi  linier  sebagai berikut:
Tabel 5. Distribusi Persepsi Responden dan Rata-Rata Skor Variabel Komitmen Perusahaan
Komitmen Perusahaan Jawaban Responden Rata-Rata 5 4 3 2 1 f % f % f % f % f % X1.1 18 25,7 44 62,9 8 11,4 0 0 0 0 4,13 X1.2 21 30,0 30 42,9 19 27,1 0 0 0 0 4,03 X1.3 22 31,4 38 54,3 9 12,9 1 1,4 0 0 4,16 X1.4 29 41,4 27 38,6 14 20,0 0 0 0 0 4,21 X1.5 22 31,4 28 40,0 17 24,3 3 4,3 0 0 3,98 X1.6 33 47,1 31 44,3 6 8,6 0 0 0 0 4,38 X1.7 31 44,3 31 44,3 8 11,4 0 0 0 0 4,32 X1.8 26 37,1 32 45,7 10 14,3 2 2,9 0 0 4,17 X1.9 20 28,6 28 32,9 23 32,9 4 5,7 0 0 3,80 X1.10 22 31,4 29 41,4 17 24,3 2 2,9 0 0 4,01 Rata-Rata Variabel 4.13 Sumber: data primer, diolah (2019)
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan Jawaban Responden Rata-Rata 5 4 3 2 1 f % f %
f % f % f % Y1.1 17 24,3 36 51,4 17 24,3 0 0 0 0 4,00 Y1.2 28 40,0 31 44,3 10 14,3 1 1,4 0 0 4,23 Y1.3 14 20,0 40 57,1 16 22,9 0 0 0 0 3,97 Y1.4 19 27,1 22 31,4 28 40 1 1,4 0 0 3,80 Rata-Rata Variabel 4.01 Sumber: data primer, diolah (2019)
Loyalitas Pelanggan (Y) = 6,138 + 0,240 X
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan  sebagai  berikut:  konstanta  sebesar 6,138; artinya jika Komitmen Perusahaan (X) bernilai  0,  maka  nilai  Loyalitas  Pelanggan (Y)  adalah  6,138.  Koefisien  regresi  untuk variabel  Komitmen  Perusahaan  (X)  sebesar 0,240;  artinya  jika  nilai  variabel  Komitmen Perusahaan  mengalami  kenaikan  1%,  maka Loyalitas  Pelanggan  (Y)  akan  mengalami peningkatan  sebesar  0,240.  Koefisien  regresi bernilai  positif  berarti  terdapat  hubungan positif  antara  Komitmen  Perusahaan  dengan Loyalitas Pelanggan, semakin naik Komitmen Perusahaan maka semakin meningkat pula Loyalitas Pelanggan. Uji hipotesis dilakukan untuk membuktikan pengaruh variabel bebas
(independen) terhadap variasi variabel terikat
(dependen).  Uji  pengaruh  dilakukan  dengan melihat nilai signifikansi dari masing-masing variabel
independen.
Bila nilai
signifikansinya kurang dari 0.05 (Sig.< 0.05) maka  variabel  independen  tersebut  secara signifikan  mempengaruhi  variabel  dependen. Apabila  nilai  probabilitas  signifikansinya lebih  dari  0,05  (Sig>0,05)  maka  variabel independen  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian  hipotesis  pengaruh  komitmen perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Menunjukkan  bahwa  variabel  komitmen perusahaan  (X)  memiliki  nilai  signifikan sebesar  0.000.  Nilai  tersebut  lebih  kecil  dari 0.05, maka dapat dikatakan variabel komitmen  perusahaan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y).  Sehingga  hipotesis yang menyatakan bahwa komitmen perusahaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan diterima pada alpha = 5% .
Koefisien determinasi menunjukkan seberapa  jauh  kemampuan  model  yang terbentuk dalam  variabel bebas (independen)
mampu  menerangkan  variasi  dari  variabel dependen.  Untuk  mengetahui  seberapa  besar persentasenya  dapat  dilihat  pada  Tabel  9. Nilai adjusted  R  square menunjukkan koefisien determinasi dari variabel independen. Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi Model R R 2 Adjusted R 2 SE 1 0,472 a 0,223 0,211  2,12475 a. Predictors: (Constant), X1
Sumber: data primer, diolah (2019)
Berdasarkan  tabel  9  dapat  diketahui bahwa  besarnya adjusted  R  square adalah 0.211  atau  21,1%,  hal  ini  berarti  21,1% variasi  loyalitas  pelanggan  dapat  dijelaskan dengan variasi dari variabel bebas (independen)  yaitu  komitmen  perusahaan, sedangkan  sebesar  79,9%  dijelaskan  oleh variabel lain di luar model penelitian ini.

## Pembahasan
Berdasarkan tujuan dan hipotesis penelitian  terdapat  pengaruh  antar  variabel yang  harus  dibuktikan:  apakah  ada  pengaruh antara variabel komitmen perusahaan terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan.  Atau dengan  kata  lain,  hipotesis  yang  telah dirumuskan bahwa diduga ada pengaruh yang positif  dan  signifikan  antara  komitmen perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan, diterima atau ditolak.
Berdasarkan uji hipotesis dapat diketahui variabel komitmen perusahaan (X), memiliki nilai signifikan sebesar 0.000. Nilai tersebut  lebih  kecil  dari  0.05,  maka  dapat dikatakan  variabel  komitmen  perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan (Y).  Sehingga  hipotesis yang  menyatakan bahwa  komitmen  perusahaan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diterima .
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  analisis statistik deskriptif dapat dijelaskan
Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,138 2,259 2,717 0,008 X 0,240 0,054 0,472 4,412 0,000 a. Dependent Variable: Y
Sumber: data primer, diolah (2019)
bahwasanya  variabel  komitmen  perusahaan (X)  dipersepsikan  baik  (rata-rata  variabel 4.13).  Hal  ini  menunjukkan  supermarket memiliki  kemampuan  untuk  memenuhi  apa yang menjadi komitmen perusahaan. Adapun item  yang  paling  berpengaruh  terhadap komitmen perusahaan adalah penataan ruangan yang lapang atau tidak sempit (X1.7) dengan  nilai  rata-rata  skor  4.32. Sedangkan hasil  analisis  deskriptif  terhadap  variabel loyalitas  (Y),  didapat  nilai  rata-rata  variabel loyalitas  pelanggan  sebesar  4.01.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan dipersepsikan  baik  oleh  responden,  adapun item yang  memiliki  nilai paling besar adalah mengajak atau merekomendasikan orang lain untuk  membeli  di  supermarket  tersebut dengan nilai rata-rata skor 4.23.
Penelitian ini mendukung hasil penelitian  dari  Bricci et  al. (2016) , yang bertujuan  untuk  menunjukkan  pengaruh utama  dari  komitmen,  kepercayaan  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  dari  sektor  distribusi  di  Portugal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Komitmen  pelanggan  berpengaruh  positif dan  langsung  pada  loyalitas  pelanggan, sehingga  sangat  penting  bagi  perusahaan  ini pada peningkatan pengembangan keterampilan tim, tanggung jawab,
memberdayakan  karyawan,  dan  perusahaan dalam  arti  untuk  memenuhi  komitmen  dan melakukan penciptaan nilai bersama.
Penelitian  ini  juga  memperkuat  teori- teori yang sudah ada sebelumnya dengan cara menguji  secara  empiris  konsep  komitmen perusahaan  sebagai  bauran  pemasaran  ritel (Kotler  dan  Armstrong,  2012),  komponen bauran  pemasaran  ritel  yaitu  bauran produk, layanan,  suasana  toko,  harga,  promosi,  dan lokasi. Melalui Komitmen Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan, sangat memungkinkan pengelola ritel ( Supermarket ) untuk  mengevaluasi  komitmen  perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Menguji secara konsep  peran  sentral  komitmen  perusahaan dalam relationship  marketing (Morgan  dan Hunt,  1994).  Menguji  secara  empiris  konsep Komitmen  Perusahaan  guna  meningkatkan Loyalitas  Pelanggan  (Cronin  dan  Taylor, 1992).  Komitmen  perusahaan  bisa  terbentuk bila  perusahaan  (dalam  hal  ini  supermarket) memberikan  keuntungan  yang  lebih  tinggi
yang diperoleh pelanggan jika di bandingkan yang diberikan oleh pesaing.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah bahwa  komitmen  perusahaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Tinggi  rendahnya  komitmen perusahaan yang disediakan oleh supermarket di kota Manado akan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Semakin  tinggi  komitmen  perusahaan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  supermarket  akan meningkatkan  level  loyalitas  pelanggan. Hasil  penelitian  ini  merupakan  temuan  baru, dimana  penelitian-penelitian  terdahulu  lebih menekankan pada komitmen pelanggan saja.
Implikasi  manajerial  dari  penelitian  ini adalah bahwa para pemimpin supermarket di Manado  harus  lebih  fokus  dan  lebih menekankan  pada  dimensi  suasana  toko yakni  tersedianya  ruang  yang  lapang  dan nyaman,  sehingga  ketika  dimensi  itu  dapat dipenuhi maka kepercayaan pelanggan terhadap  apa  yang  dijanjikan  oleh  manajer supermarket  dan  itu  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  untuk  menyampaikan atau mengajak  pada orang  lain serta  kembali berbelanja lagi di supermarket.
Keterbatasan penelitian ini adalah terbatasnya  area  penelitian  karena  hanya membutuhkan  satu  area  yakni  kota  Manado saja  dan  hanya  di  supermarket.  Oleh  karena itu,  untuk  penelitian  lebih  lanjut,  cakupan area  harus  diperluas  dan  memperluas klasifikasi  pasar  modern  sehingga  dapat mencapai  semua  klasifikasi  baik  dari minimarket, supermarket, dan hypermarket.

## Daftar Referensi
Alwi,  Hasan.  (2007). Kamus  Besar  Bahasa Indonesia . Jakarta: Balai Pustaka.
Anderson,  J.,  and  Narus,  J.  (1990). Business Market  Management:  Understanding, Creating  and  Developing  Value (2nd ed.).  Englewood  Cliffs,  NJ:  Prentice- Hall.
Assael,  H.  (1995), Consumer  Behaviour  and
Marketing Action , Ninth Edition.
Boston: Kent Publishing Company.
80 | Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 9, Nomor 1, Maret 2020
Blackburn,  Simon.  (2016). The  Oxford Dictionary  of  Philosophy .  Amerika:
Oxford University Press.
Bloemer,  J;  Ruyter,  K;  Wetzels  ,M.  (1999). Linking  perceived  service  quality  and service  loyalty:  a  multidimensional perspective. European Journal of Marketing , 33(11, 12), 1082-1106.
Bricci, L., Fragata A, and Antunes J. (2016). The  Effects  of  Trust,  Commitment  and Satisfaction on Customer  Loyalty  in the Distribution Sector. Journal of Economics,  Business  and  Management. Vol. 4, No. 2, pp. 173-177.
Cronin  Jr,  J.  J.  and  Taylor,  S.  A.  (1992).
Measuring service quality: a
reexamination and Extension. Journal of Marketing , 56 (July), 55-68.
Diller,  Hermann.  (2000). Customer  Loyalty: Fata  Morgana  or  Realistic  Goal? Managing Relationships with Customers.  In  Relationship  marketing: Gaining Competitive Advantage through
Customer  Satisfaction  and  Customer
Retention ,  edited  by  Thorsten  Henning- Thurau  and  Ursula  Hansen,  Berlin: Springer.
Hair,  J.  F.  Jr.,  Anderson,  R.  E.,  Tatham,  R.
L., and Black, W. C. (2010). Multivariate  Data  Analysis .  5 th ed.  New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  and  Armstrong,  Gary.  (2012) Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi ketigabelas Jilid 1. Penerbit Erlangga. Liu,  Y.  (2007).  The  Long  term  Impact  of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty. Journal of Marketing. 71 (4): 19 – 35.
Moorman,  Christine,  Rohit  Deshpande  and Gerald Zaltman. (1992). Factors affecting  trust  in  market  research relationships. Journal  of  Marketing, 57(1): 81-101.
Morgan,  Robert  M.  and  Shelby  D.  Hunt. (1994).  The  Commitment-Trust  Theory of  Relationship  Marketing. Journal  of Marketing 58(3): 20-39.
Ha,  N.  T.,  Minh,  N.  H.,  Anh,  P.  C.,  & Matsui,  Y.  (2015).  Retailer  Service Quality and Customer Loyalty- Empirical  Evidence  in  Vietnam. Asian Social Science, 11(4): 90-101. Riduwan, (2003). Skala Pengukuran Variabel-Variabel  Penelitian .  Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta.
Solimun,  Armanu,  Fernandes  Adji  Achmad Rinaldo.  (2019). Metodologi  Penelitian Kuantitatif Perspektif Sistem: Mengungkap  Novelty  dan  Memenuhi Validitas  Penelitian .  Cetakan  Kedua.
Malang: UB Press.