## KAJIAN KINERJA PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG DOMESTIK (T1) DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA
Saiful Rohman , Harnen Sulistio, Ludfi Djakfar
Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Brawijaya Malang Jalan Mayjen Haryono 167, Malang 65145, Indonesia -Telp (0341)580120 e-mail: saifulrohman81@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan dan hubungan antara  faktor-faktor tersebut terhadap  kinerja  pelayanan  berdasarkan  persepsi  penumpang,  serta  membuat rekomendasi  perbaikan  kinerja  pelayanan  di  terminal  domestik  (T1)  Bandar  Udara  Internasional  Juanda Surabaya. Hasil  survei  di  analisis  menggunakan  metode IPA dan  QFD, IPA  digunakan  untuk  mengetahui  faktor- faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan  berdasarkan  persepsi  penumpang  dan  prioritas  utama perbaikan kinerja pelayanan di terminal domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Metode QFD  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan,  proses  perencanaan  perbaikan  dan  prioritas  utama  perbaikan secara sistematis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan di terminal domestik (T1) Bandar Udara  Internasional  Juanda  Surabaya.  Serta  model  regresi  berganda  untuk  mendapatkan  model  kinerja pelayanan  serta  factor-faktor  yang  mempengaruhinya. Hasil  Kajian  dengan  metode  IPA  didapatkan  ada sembilan  faktor  yang  harus  mendapat  prioritas  utama  perbaikan  yaitu  jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu keberangkatan (X4.6), adanya Pintu evakuasi di terminal keberangkatan (X1.1), fasilitas bagi penyandang cacat di  terminal  keberangkatan  (X4.12),  akses  turun  dari  pesawat  ke  ruang  kedatangan  (X3.6),  papan  informasi  di terminal kedatangan (X3.7), proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan (X3.9), fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan (X4.16), Pintu evakuasi di terminal kedatangan (X1.4), adanya jaminan keamanan dari  tindak  kriminalitas  (X2.2).  Berdasarkan  metode  QFD  prioritas  utama  yang  perlu  mendapat  perhatian adalah  adanya  pintu  evakuasi  atau  emergency  di  terminal  keberangkatan  dan  kedatangan  Terminal  Domestik (T1), prioritas perbaikan dengan penambahan dan pengaturan letak pintu evakuasi atau emergency di terminal domestik  (T1)  disesuaikan  dengan  aturan  yang  ada.  Diperoleh  model  persamaan  regresi  untuk  kinerja pelayanan yaitu Y=1,253+0,092X 1 +0,108X 3 +0,093X 4 +0,053X 5 +0,102X 6 +0,125X 8 +0,084X 9 dimana X1=jumlah tempat duduk di ruang tunggu keberangkatan, X3 = fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan, X4 = akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan, X5=papan informasi di terminal kedatangan, X6= proses pengambilan  bagasi  di  ruang  kedatangan,  X8=Adanya  pintu  evakuasi  di  terminal  kedatangan,  X9=adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas. Variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kinerja pelayanan  adalah  variabel  X8  yaitu  adanya    pintu  evakuasi  atau  emergency  di  terminal  kedatangan  domestik (T1) Bandar Udara Juanda Surabaya.
Kata Kunci : kinerja pelayanan terminal penumpang, metode IPA, metode  QFD, Bandar Udara Juanda..

## ABSTRACT
The  objectives  of  research  are  understand  factors  influencing  service performance  based  on  passenger perception,  to  acknowledge  the  relationship  between  these  factors,  and  to  provide  recommendation  for  the improvement  of  service  performance  at  domestic  passenger  terminal  (T1)  in  Juanda  International  Airport  of Surabaya. The result  of  survey  is  analyzed  using  IPA  and  QFD, IPA  method  is  used  to  figure  out  the  factors influencingservice performance based on passenger perception with main priority given on the improvement of service  performance  at  domestic  passenger  terminal  (T1) in  Juanda  International  Airport  of  Surabaya.  QFD method is used to find out the relationship between these factors and the planning for improvement, with main priority  focused  on  the  systematic  improvement  of  the  factors  influencing  service  performance  at domestic passenger  terminal  (T1)  in  Juanda  International  Airport  of  Surabaya.  A  multiple  regression  model  is  used  to develop  models  for  the  service  performance  and  the  influential  factors. Result  of  research  is  explained  as follows. Based on IPA method, there are nine factors in quadrant I (main priority). These factors are the number of seat in the departure waiting room (X4.6), the evacuation door at departure terminal (X1.1), the facility for the disabled at departure terminal (X4.12), the access of descending from the plane to the arrival room (X3.6), the information board at the arrival terminal (X3.7), the baggage withdrawal at arrival room (X3.9), the facility for the disabled at arrival terminal (X4.16), the evacuation door at arrival terminal (X1.4), and the warranty of security from criminality (X2.2). All these nine factors have high interest but low performance if reviewed based on passenger perception, and therefore, all must be given main priority for improvement. Meanwhile, result of QFD  method  indicates  that  main  priority  is  evacuation  or  emergency  door  at  both  departure  and  arrival terminal  (T1), of course in pursuance of the regulation. A regression equation model for service performance is obtained, which is Y=1,253+0,092X 1 +0,108X 3 +0,093X 4 +0,053X 5 +0,102X 6 +0,125X 8 +0,084X 9 where X 1 = the
number  of  seat  in  the  departure  waiting  room,  X 3 =  the  facility  for  disabled  at  departure  terminal,  X 4 =  the access of descending from the plane to the arrival room, X 5 = the information board at the arrival terminal, X 6 = the  baggage  withdrawal  at  arrival  room,  X 8 =  the  evacuation  door  at  arrival  terminal,  X 9 =  the  warranty  of security  from  criminality.  A  variable  with  the  greatest  influence  on  service  performance  is  X 8 ,  which  is  the evacuation or emergency door at domestic arrival terminal (T1) in Juanda Internasional Airport of Surabaya.
Keywords: service performance of passenger terminal, IPA method, QFD method, Juanda Airport.

## PENDAHULUAN
Bandar  Udara  Juanda  merupakan  bandar udara  terbesar  kedua  di  Indonesia  setelah Bandar Udara Soekarno-Hatta. Hal ini berdampak  pada  pergerakan  arus  pesawat, penumpang,  barang,  dan  pos  di  terminal domestik maupun  internasional  Bandar  Udara Juanda  semakin  meningkat  dari  tahun  ke tahun.
Peningkatan  mutu  pelayanan  di  bidang jasa  transportasi  udara  tidak  hanya  berfokus pada  pelayanan  infrastruktur,  sarana,  dan sumber  daya  manusia,  namun  juga  harus proaktif  berkomunikasi  dengan  konsumen untuk mengetahui dinamika kebutuhan konsumen. Konsumen dalam hal ini penumpang  banyak  melakukan  aktifitas  di bandara  pada  area  terminal  penumpang,  oleh karena  itu  pelayanan  fasilitas  di  terminal penumpang  harus  memadai  serta  memberikan rasa nyaman saat berada di terminal penumpang.
Terminal penumpang merupakan bagunan yang  disediakan  untuk  melayani  seluruh kegiatan  yang  dilakukan  oleh  penumpang mulai  dari  kedatangan  hingga  keberangkatan. Dengan  adanya  peningkatan  penumpang  akan berdampak    pada  tingkat  pelayanan  jasa kepada  penumpang sebagai  pengguna    di terminal penumpang. Dari uraian di atas, maka diperlukan  suatu  kajian  tentang  kinerja pelayanan  terminal  penumpang  domestik  di Bandar  Udara  Internasional  Juanda  Surabaya. Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap  kinerja  pelayanan  di  terminal penumpang  domestik  (T1)  Bandar  Udara
Juanda Surabaya menurut persepsi penumpang.
2. Mengetahui  hubungan  faktor-faktor  yang berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan  di terminal  penumpang  domestik  (T1)  Bandar Udara  Juanda  Surabaya  menurut  persepsi penumpang.
Membuat  rekomendasi  guna  perbaikan kinerja  pelayanan  di  terminal  penumpang domestik (T1) Bandar Udara Juanda Surbaya.

## METODE PENELITIAN

## Metode IPA
Metode Importance
Performance Analysis (IPA) telah diterima secara umum dan dipergunakan  pada  berbagai  bidang  kajian karena  kemudahan  untuk  diterapkan  dan tampilan  hasil  analisa  yang  memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA menggabungkan  pengukuran  faktor  tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja  dalam  grafik dua  dimensi  yang  memudahkan,  penjelasan data  dan  mendapatkan  usulan  praktis Berikut ini  prosedur  berkaitan  dengan  penggunaan metode IPA:
1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa. Dalam  kajian  ini  ada  4  variabel yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kinerja pelayanan yaitu variabel Keselamatan,  Keamanan,  Kelancaran,  dan Kenyamanan, yang didetailkan lagi menjadi
36 faktor-faktor atau sub variabel.
2. Melakukan  survei  melalui  penyebaran kuesioner.
3. Menghitung  nilai  rata-rata  tingkat  kinerja dan tingkat kepentingan.
X = ∑ Y = ∑ (1)
X=Nilai rata-rata tingkat kinerja per item Y=Nilai rata-rata tingkat kepentingan per item X i =Nilai total tingkat kinerja item i Y i =Nilai total tingkat kepentingan item i n=Jumlah Responden
4. Membuat grafik IPA.
5. Melakukan  evaluasi  terhadap  faktor  sesuai dengan kuadran masing-masing.

## Metode QFD
Menurut  Cohen  (1995)  mendifinisikan Quality  Function  Development  adalah  metode terstruktur  yang  digunakan  dalam  proses perencanaan  dan  pengembangan  produk  untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan  pelanggan,  serta  mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk atau
jasa dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Tahapan QFD meliputi : 1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan  (voice  of  customer),  yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui  kuisioner.  Dalam  kajian  ini suara pelanggan  (voice  of  customer)  diperoleh dari  faktor-faktor  yang  ada  di  kuadran  I pada metode IPA.
2. Fase  II  adalah  menyusun  rumah  kualitas (house  of  quality),  yang  terdiri  atas penentuan  derajat  kepentingan,  nilai  target, rasio  perbaikan,  bobot,  normalisasi  bobot,
parameter teknik, hubungan antara
parameter teknik dengan kebutuhan pelanggan,  hubungan  antar  parameter teknik,  nilai  matriks  interaksi  dengan parameter  teknik,  prioritas  dari  setiap parameter teknik
3. Fase  III  adalah  analisis  dari  tahap-tahap di atas.

## Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dibagi  menjadi  dua bagian  yaitu  pengumpulan  data  primer  dan pengumpulan  data  sekunder.  Pengumpulan data primer yaitu dengan penyebaran kuisioner ke  penumpang  di  terminal  domestik  (T1) Bandara  Juanda  dan melakukan  wawancara dengan  pihak  pengelola.  Sedangkan  data sekunder  didapat  dari  instansi  terkait  yaitu Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah III dan PT  (Persero)  Angkasa  Pura  I  cabang  Bandar Udara Juanda Surabaya, berupa data pertumbuhan  penumpang  dari  tahun  2008- 2013 dan data fasilitas terminal domestik (T1) Bandara Juanda.

## Tahapan Kajian
Untuk lebih memudahkan dalam melakukan  kajian  dan  mendapatkan  hasil kajian  yang  tepat  sasaran,  maka  dibuatlah diagram alir tahapan kajian, dapat dilihat pada Gambar 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  secara  umum dapat dilihat pada Tabel 1.

## Hasil analisis IPA
Hasil  rekapitulasi  skor  data  kuesioner untuk  tingkat  kinerja  (X)  dan  tingkat kepentingan  (Y),  dapat  dilihat  pada  Tabel  5 dan Tabel 6. Contoh perhitungan rata-rata skor per  item  pertanyaan  untuk  tingkat  kinerja  dan tingkat kepentingan sebagai berikut :
= ∑ = 1458
387 = 3,77 = ∑ = 1619 387 = 4,18
Berdasarkan diagram cartesius IPA pada Gambar 2 maka faktor-faktor yang berpengaruh  terhadap  kinerja  pelayanan  di terminal  penumpang  domestik  (T1)  Bandar Udara  Juanda  dikelompokkan  dalam  masing- masing kuadran sebagai berikut :
1. Kuadran  I  (Prioritas  Utama),  faktor  yang masuk  pada  kuadran  I  dari  segi  kinerja dan  pelayanannya  dilihat  dari  persepsi penumpang  kurang/tidak  baik  dan  dari segi  kepentingan  dinilai  penting  atau sangat  penting.  Faktor  yang    masuk Kuadran  I  antara  lain  :  jumlah  tempat duduk  di  ruang  tunggu  keberangkatan (10),  adanya  pintu  evakuasi  di  terminal keberangkatan  (17),  pintu  evakuasi  di terminal  kedatangan  (3),  fasilitas  bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan (20), fasilitas bagi penyandang  cacat  di  terminal  kedatangan (29),  akses  turun  dari  pesawat  ke  ruang kedatangan  (22),    papan  informasi/rambu di  terminal  kedatangan  (23),  proses pengambilan  bagasi  di  ruang  kedatangan (25),  adanya  jaminan  keamanan  dari tindak kriminalitas (35).
Berikut  ini  penjelasan  faktor  yang  ada d  kuadran  I  :  jumlah  tempat  duduk  di ruang tunggu keberangkatan (10) penumpang  merasa  jumlah  tempat  duduk masih  kurang  pada  kondisi  tertentu  untuk itu  perlu  adanya  pengaturan  pemakaian ruang tunggu keberangkatan dan
meningkatkan  koordinasi  antara  pihak pengelola dan dengan perusahaan penerbangan,  adanya  pintu  evakuasi  di terminal  keberangkatan (17)  dan  ,  adanya pintu  evakuasi  di  terminal  kedatangan (31)  penumpang  menilai  pintu  evakuasi masih kurang untuk itu perlu penambahan
dan  pengaturan  letak  pintu  evakuasi  di terminal  domestik  (T1),  fasilitas  bagi penyandang cacat di terminal
keberangkatan  (20)  dan  fasilitas  bagi penyandang  cacat  di  terminal  kedatangan (29)  penumpang  melihat  fasilitas  bagi penyandang cacat masih kurang untuk itu perlu menyediakan fasilitas bagi
penyandang cacat sesuai SKEP
347/XII/1999, akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan (22) penumpang merasa kurang  akses  yang  memudah  kan  menuju ruang kedatangan untuk itu perlu penambahan  peralatan  garbarata,  papan informasi/rambu  di  terminal  kedatangan (23)  penumpang  menganggap  masih kurang  untuk  itu  perlu  penambahan disesuaikan  dengan  aturan  yang  ada, proses  pengambilan  bagasi  di  ruang kedatangan  (25)  penumpang  merasa masih kurang untuk itu perlu penambahan peralatan Bagagge Conveyor loader,  adanya  jaminan  keamanan  dari tindak kriminalitas  (35) penumpang merasa  masih    kurang  nyaman  dan  aman untuk  itu  perlu  meningkatkan  koordinasi antara pihak pengelola dengan perusahaan penerbangan/operator  dan  memberikan pelatihan  pada  personil  keamanan  secara teratur  dan  berkesinambungan  untuk meningkatkan kemampuan.
2. Kuadran  II  (Pertahankan  prestasi)  faktor yang  masuk  pada  kuadran  II  dari  segi kinerja  dan  pelayanannya  dilihat  dari persepsi  penumpang  sudah  baik  dan  dari segi  kepentingan  dinilai  penting,  jadi perlu  dipertahankan.  Faktor  yang    masuk Kuadran II  antara  lain  :  dengan  tingkat kepentingan  tinggi  dan  tingkat  kinerjanya tinggi,  berisi  item  nomor  :  kondisi peralatan  keamanan  saat  ini  di  pintu masuk check-in area (2), kebersihan ruang check-in  (5),  kebersihan  ruang  tunggu keberangkatan (13), papan informasi/rambu di terminal keberangkatan  (16),  adanya  peralatan pemadam kebakaran di terminal keberangkatan  (18),  fasilitas  umum  di terminal  keberangkatan  (21),  fasilitas umum  di  terminal  keberangkatan  (28), adanya  peralatan  pemadam  kebakaran  di terminal  keberangkatan  (30),  adanya peralatan kamera pengintai (cctv) di ruang terminal domestik (36).
3. Kuadran  III  (Prioritas  rendah)  faktor- faktor yang termasuk kuadran III merupakan  faktor  yang  dianggap  kurang penting bagi penumpang dan kinerja pada faktor  ini  juga kurang  diperhatikan. faktor-faktor  tersebut  antara  lain  :  waktu menunggu  antrian  check-in  (3),  waktu proses  pelayanan  check-in  (4),  luas  ruang check-in  (7),  penataan  meja  check-in counter(8),  akses  dari  ruang  tunggu  ke pesawat (12), luas ruang tunggu keberangkatan (14), penataan kios/konsesioner di terminal keberangkatan  (19),  kondisi  peralatan untuk  pengambilan  bagasi  (24),  luas terminal kedatangan domestik (34).
4. Kuadran  IV  (Berlebihan)  faktor-faktor yang  termasuk  kuadran  IV  merupakan faktor yang dianggap kurang penting bagi penumpang,  tetapi  kinerjanya  dilakukan dengan baik sehingga penumpang menilai kinerja  tersebut  dirasa  berlebihan,  faktor- faktor tersebut antara lain : dengan tingkat kepentingan rendah tapi tingkat kinerjanya  tinggi,  berisi  item  nomor  : penataan  ruang  reservasi  tiket  di  publik area(1),  suhu  ruang  check-in  (6),  akses dari  ruang  check-in  menuju  ke  ruang tunggu  keberangkatan  (9),  penerangan  di ruang  tunggu  keberangkatan(11),  suhu ruang tunggu keberangkatan (15), penerangan  di  terminal  kedatangan(26), akses  dari  ruang  kedatangan  menuju  ke publik  area  (27),  suhu    terminal kedatangan domestik (33).
Untuk  item-item  atau  faktor-faktor  yang berada  di  luar  kuadran  I,  juga  tetap mendapatkan  perhatian.  Untuk  item-item  yang masuk  kuadran  II  (pertahankan  prestasi) dengan  tingkat  kepentingan  tinggi  dan  tingkat kinerjanya  tinggi  maka    kinerjanya  harus dipertahankan  dan  ditingkatkan.  Sedangkan untuk  item-item  yang  masuk  kuadran  III  dan IV  juga  harus  ditingkatkan  tingkat  kinerja  dan tingkat  kepentingannya, agar  lebih  baik  lagi kedepannya.

## Hasil analisis QFD
Tahap awal dari QFD adalah menentukan  suara  dari  pelanggan  atau  Voice Of Costumer (VOC). Dapat dilihat pada Tabel 6 data Voice of Costumer (suara pelanggan).
Berikutnya  membuat  planning  matrix (Matriks  perencanaan)  dalam  rumah  kualitas
(House  Of  Quality).  Ada  beberapa  langkah yang  dilakukan  dalam  membuat  House  of Quality antara lain:
1. Importance  to  Customer (ItC).  Pada langkah ini mengukur tingkat kepentingan  yang  didapatkan  dari memasukkan nilai skor rata-rata
tingkat kepentingan seperti yang tersaji pada Tabel 7. 2. Customer  Satisfaction  Performance
(CuSP). Penilaian  ini  didapatkan  dari presepsi pengguna jasa terhadap tingkat kinerja pelayanan dalam memenuhi  kebutuhan  pengguna  jasa. Nilai CuSp disajikan dalam Tabel 8. 3. Goal
Merupakan  nilai  dari  kepentingan pengguna  jasa  mengenai  pelayanan  di terminal  penumpang  domestik  (T1) dalam  memenuhi  kebutuhan  pengguna jasa. Nilai sasaran (goal) diperoleh dari nilai  tertinggi  rata-rata  kepentingan seperti yang ditampilkan pada Tabel 9. 4. Improvement Ratio
Merupakan  ukuran  dari  usaha  yang diperlukan  untuk  mengubah  tingkat kepuasan  pengguna  jasa  sekarang  ini terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Perhitungan untuk Improvement Ratio : Improvement Ratio: = Goal
CuSp =
4,64 3,64 = 1,27
5. Raw Weight
Nilai raw weight berasal dari perkalian antara improvement  ratio dengan
importance to customer. Contoh penghitungan Raw Weight.

## Raw Weight = Importance to costumer x Improvement Ratio = 4,64 x 1,27 = 5,92
6. Normalized  Raw  Weight  merupakan raw  weight  yang  dinyatakan  dalam persen  atau  pecahan  0  sampai  1  atau 100%. Berikut ini contoh penghitungan Normalized Raw Weight. Berikut ini contoh perhitungan
Normalized Raw Weight :
Normalized Raw Weight = Raw Weight

## Raw Weight Total
= 5,92

## 49,15 = 0,12
7. Respon Teknis
Dari  hasil  yang  didapat  tersebut menjadi masukan kepada pihak pengelola untuk mencari solusi perbaikan  atau  penanganan  dari  segi teknis yang disesuaikan dengan masukan  dan  harapan  dari  pengguna jasa.  Dapat  dilihat  respon  teknis  pada Tabel 10.
8. Relationship Matrix
Relationship  matrix  perlu  dilakukan untuk  mengetahui  sejauh  mana  respon teknis tersebut dapat memenuhi kebutuhan penumpang. Korelasi teknis
9. Technical Correlation merupakan korelasi  teknis  yang  berisi  penilaian hubungan antar respon teknis, biasanya disebut  atap  dari  House  of  Quality. Fungsi sub matriks ini untuk memetakan  hubungan  dan  saling ketergantungan  antara  respon  teknis tertentu.
Setelah  semua  tahapan  dilakukan,  maka tahap  selanjutnya  dimasukkan  dalam  rumah kualitas  (House  of  Quality).  Bentuk  lengkap dari rumah kualitas bisa dilihat dalam Gambar 3

## Tabel 1. Karakteristik Responden
No Karakteristik Responden Instrument Pengukuran Jumlah (orang) Prosent ase (%) 1 Umur 15-25 tahun 122 31% 26-35 tahun 130 34% 36-45 tahun 81 21% 46-55 tahun 44 11% 56-65 tahun 10 3% 2 Jenis Kelamin Laki-laki 296 76% Wanita 91 24% 3 Pendidikan SLTA 139 36% Diploma 47 12% Sarjana 160 41% Pascasarjana 41 11% 4 Pekerjaan
Pelajar/Maha siswa 53 14% PNS 63 16% Pegawai Swasta 174 45% TNI/POLRI 11 3% Wiraswasta 41 10% Guru/Dosen 19 5% Lain-lain 26 7% 5 Frequensi Pengguna (per tahun) ≥ 1 kali 79 20% ≥ 3 kali 115 30% Sering 193 50%

## Tabel 6. Data Voice of Customer
No Item Pertanyaan 10 Jumlah tempat duduk di runag tunggu keberangkatan
17 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan
20 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan 22 akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan
23 papan informasi/rambu di terminal kedatangan
25 proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan
29 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan 31 adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan 35 adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas

## Tabel 7. Nilai Importance To Customer
No Item Pertanyaan Skor rata-
rata tingkat kepentingan 10 Jumlah tempat duduk di runag tunggu keberangkatan 4,35 17 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan 4,50 20 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan 4,45 22 akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan 4,34 23 papan informasi/rambu di terminal kedatangan 4,43 25 proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan 4,33 29 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan 4,42 31 adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan 4,47 35 adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas 4,64
Tabel  8.  Nilai  Customer Satisfaction Performance No Item Pertanyaan
Skor rata-rata tingkat kinerja 10 Jumlah tempat duduk di runag tunggu keberangkatan 3,55 17 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan 3,61 20 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan 3,62 22 akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan 3,61 23 papan informasi/rambu di terminal kedatangan 3,68 25 proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan 3,36 29 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan 3,69 31 adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan 3,69 35 adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas 3,64

## Tabel 9. Nilai goal (sasaran)
No Item Pertanyaan Goal 35 Adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas 4,64 17 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan 4,5 31 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan 4,47 20 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan 4,45 23 papan informasi/rambu di terminal kedatangan 4,43 29 fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan 4,42 10 jumlah tempat duduk di ruang tunggu keberangkatan 4,35 22 akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan 4,34 25 proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan
4,33
Tabel 4. Rekapitulasi Skor Total Tingkat Kinerja
Tabel 5. Rekapitulasi Skor Total Tingkat Kepentingan
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Total per item 1458 1465 1364 1397 1498 1472 1408 1396 1436 1374 1460 1421 1506 1394 1447 1445 1399 1451 1398 1400 1499 1398 1426 1390 1299 1447 1448 1489 1427 1450 1427 1474 1438 1407 1409 1470 Rata-rata per item 3.77 3.79 3.52 3.61 3.87 3.80 3.64 3.61 3.71 3.55 3.77 3.67 3.89 3.60 3.74 3.73 3.61 3.75 3.61 3.62 3.87 3.61 3.68 3.59 3.36 3.74 3.74 3.85 3.69 3.75 3.69 3.81 3.72 3.64 3.64 3.80 Total rata-rata per item SKOR TINGKAT KINERJA (X) 3.70 Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Total per item 161917511577159816771617161515251595168316281670170216291617176017411779144617221769167917151659167516331589172917101758173016931630164417961770 Rata-rata per item 4.18 4.52 4.07 4.13 4.33 4.18 4.17 3.94 4.12 4.35 4.21 4.32 4.40 4.21 4.18 4.55 4.50 4.60 3.74 4.45 4.57 4.34 4.43 4.29 4.33 4.22 4.11 4.47 4.42 4.54 4.47 4.37 4.21 4.25 4.64 4.57 Total rata-rata per item SKOR TINGKAT KEPENTINGAN (Y)

## Tabel 10. Respon Teknis
No Item Pertanyaan No Tanggapan/respon pihak pengelola 10 Jumlah tempat duduk di runag tunggu keberangkatan 1 Pengturan pemakaian ruang tunggu keberangkatan 17 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal keberangkatan 2 Penambahan dan pengaturan letak pintu evakuasi di terminal domestik (T1) 20 Fasilitas bagi penyandang cacat di terminal keberangkatan 3 Menyediakan fasilitas bagi penyandang cacat sesuai peraturan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara SKEP 347/XII/1999 22 Akses turun dari pesawat ke ruang kedatangan 4 Penambahan peralatan garbarata di terminal domestik (T1) 23 Papan informasi/rambu di terminal kedatangan 5 Penambahan rambu/papan informasi arah menuju dan di terminal kedatangan sesuai peraturan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara SKEP 77/VI/2005 25 Proses pengambilan bagasi di ruang kedatangan 6 Pengaturan pemakaian parking stand 29 Fasilitas bagi penyandang cacat di terminal kedatangan 7 Penambahan peralatan baggage conveyor loader 31 Adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan 8 Memberikan pelatihan personil keamanan secara teratur dan berkesinambungan 35 Adanya jaminan keamanan dari tindak kriminalitas 9 Meningkatkan koordinasi antara pihak pengelola dan pihak operator di terminal domestik (T1)
Gambar 2. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja & Tingkat Kepentingan
Gambar 3. Rumah Kualitas (HoQ)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 3.7 3.9 4.1 4.3 4.5 4.7 4.9 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00
4.10
Diagram  Kartesius tingkat kinerja dan kepentingan rata kinerja rata kepentingan skor rata-rata per item Kuadran I Kuadran II Kuadran IV Kuadran III A B C D
Model  Hubungan  Antara  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Di Terminal Penumpang Domestik (T1).
Berdasarkan analisis dengan
menggunakan  metode  IPA,  dihasilkan  ada  9 (sembilan)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kinerja  pelayanan  di  terminal  penumpang domestik  (T1)  yang  berada  pada  kuadran  I. Dari  analisis  korelasi  antar  variable,  hanya tujuh variable yang bisa dimasukkan ke dalam model yaitu X1, X3, X4, X5, X6, X8 dan X9. Berikut  ini  kedua  varibel  yang  dijadikan model:
Jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu keberangkatan  (X1), fasilitas  bagi  penyandang cacat  di  terminal  keberangkatan  (X3),  akses turun  dari  pesawat  ke  ruang  kedatangan  (X4), papan informasi / rambu di terminal kedatangan di pasang pada tempat yang mudah dilihat  penumpang  (X5),  Proses  pengambilan bagasi di ruang kedatangan (X6), adanya pintu evakuasi  atau  darurat  di  terminal  kedatangan (X8),  adanya  jaminan keamanan  dari  tindak kriminalitas (X9).
Berikut ini hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 17 :
Y=1,253+0,092X 1 +0,108X 3 +0,093X 4 +0,053X 5
+0,102X 6 +0,125X 8 +0,084X 9
Model diatas menunjukkan bahwa setiap kenaikan  satu  satuan  atas  variabel  X 1 ,  X 3 ,  X 4 , X 5 ,  X 6 ,  X 8 ,  dan  X 9 akan  mempengaruhi Y kepuasan  pengguna  jasa sebesar  0,092  untuk  X 1 , 0,108  untuk  X 3 ,  0,093  untuk  X 4 ,  0,053X 5 , 0,102X 6 ,  0,125X 8 dan  0,084  untuk  X 9 . Koefisien determinasi yang dihasilkan menunjukkan nilai 0,718. Hal ini berarti  tujuh variabel  sebesar  71,8%  berpengaruh  kuat secara  positif  terhadap  kinerja  pelayanan  di terminal penumpang domestik (T1) sedangkan sisanya sebesar 28,2% dipengaruhi oleh faktor yang  lain.  Adapun  dari  taraf  signifikansi menunjukkan  bahwa  nilai  Sig  =0,000<0,05. Hal ini berarti bahwa tujuh variabel menunjukkan  hubungan  linier  dan  signifikan terhadap  pelayanan  di  terminal  penumpang domestik (T1) Bandar Udara Juanda Surabaya.

## SIMPULAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap kinerja pelayanan terminal penumpang domestik  (T1)  di Bandar  Udara  Internasional Juanda  Surabaya,  maka  dapat  disimpulkan sebagai berikut :
1. Responden  pada  penelitian  ini  sebanyak 387  responden,  karakteristik  responden sebagai berikut :
 Umur  responden mayoritas  antara    15 tahun  sampai  dengan  35  tahun  dengan persentasi diatas 30%
 Jenis  kelamin  responden  didominasi laki-laki dengan persentasi 76%
 Tingkat pendidikan responden mayoritas sarjana sebesar 46%
 Pekerjaan  responden  mayoritas  pegawai swasta sebesar 45%
 Frekuensi  responden  sebagai  pengguna terminal  penumpang  domestik  (T1) mayoritas  responden  sering  sebagai pengguna dalam setahun terakhir sebesar 50%.
2. Hasil penelitian menunjukkan ada sembilan faktor-faktor yang  berpengaruh  terhadap kinerja  pelayanan  di  Terminal  Penumpang Domestik  (T1)  Bandar  Udara  Internasional Juanda  Surabaya  berdasarkan  metode  IPA. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran I  (Prioritas  Utama) merupakan  faktor- faktor yang  memiliki  kepentingan  tinggi bagi  penumpang,  namun  kinerjanya masih rendah adalah :
 Jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu keberangkatan
 Adanya  pintu  evakuasi  atau emergency di terminal keberangkatan
 Fasilitas  bagi  penyandang  cacat  di terminal keberangkatan
 Akses  turun  dari  pesawat  ke  ruang kedatangan
 Papan informasi di terminal kedatangan
 Proses pengambilan bagasi
 Fasilitas  bagi  penyandang  cacat  di terminal kedatangan
 Adanya  pintu  evakuasi  atau emergency di terminal kedatangan
 Adanya  jaminan  keamanan  dari  tindak kriminalitas.
3. Berdasarkan  hasil  analisa  regresi  linier berganda,  maka  diperoleh    persamaan model  kinerja  pelayanan  yaitu Y=  1,253  + 0,092X 1 + 0,108X 3 + 0,093X 4 + 0,053X 5 + 0,102X 6 +  0,125X 8 +  0,084X 9 . Ada tujuh variabel  yang  terkait  kinerja  pelayanan
Terminal Penumpang Domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya yaitu :  Jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu keberangkatan (X 1 )
 Fasilitas  bagi  penyandang  cacat  di terminal keberangkatan (X 3 )
 Akses  turun  dari  pesawat  ke  ruang kedatangan (X 4 )
 Papan  informasi  di  terminal  kedatangan (X 5 )
 Proses pengambilan bagasi (X 6 )
 Adanya  pintu  evakuasi  atau emergency di terminal kedatangan (X 8 )
 Adanya  jaminan  keamanan  dari  tindak kriminalitas (X 9 ) variabel  yang  mempunyai  pengaruh  paling besar  terhadap  kinerja  pelayanan  adalah variabel adanya pintu evakuasi atau emergency di terminal kedatangan (X 8 ), responden menilai pelayanan  di terminal  penumpang  domestik (T1)  terkait  keselamatan  lebih  mempunyai perhatian  dari  responden  dibandingkan  faktor lainnya. hal  ini juga  berkaitan  dengan tingkat pendidikan responden yang mayoritas sarjana.

## Rekomendasi
Berdasarkan analisa metode QFD, prioritas  pertama  dan  utama  penanganan  yang perlu mendapat perhatian dari pihak pengelola Bandar  Udara  Internasional  Juanda  terkait kinerja  pelayanan  di  terminal  penumpang domestik  (T1)  berdasarkan  berdasarkan  nilai normalized contribution yang tertinggi sebesar 2,018 yaitu
 adanya  pintu  evakuasi  atau emergency di terminal keberangkatan
 adanya  pintu  evakuasi  atau emergency di terminal kedatangan.
Berdasarkan kondisi di terminal domestik (T1) pintu  evakuasi  atau emergency di  terminal penumpang  domestik  (T1)  sebanyak  enam buah  pintu  emergency  yang  terletak  di  bagian selasar (lantai 2) terminal penumpang domestik  (T1)  dan  pintu  evakuasi  atau emergency di  lantai  dasar  juga  berfungsi sebagai  pintu  keluar  terminal  kedatangan.
Untuk itu perlu adanya prioritas perbaikan dari pihak pengelola antara lain dengan cara :
 Melakukan  penambahan  pintu  evakuasi atau emergency khusunya di ruang tunggu keberangkatan,  untuk  saat  ini  pintu evakuasi  atau  emergency di  lantai  dua terminal  domestik  (T1)  hanya  terdapat  di selasar keberangkatan lantai dua.
 Pintu  evakuasi  atau emergency di  lantai dua  terminal  domestik  (T1)  kondisi  saat ini pintu evakuasi dalam keadaan terkunci,  yang  seharusnya  pintu  evakuasi tersebut  tidak  terkunci.  Untuk  itu  perlu adanya  perubahan  design  pintu  evakuasi atau  emergency,  kalau  kondisi  pintu evakuasi  saat  ini  terkunci  untuk  alasan keamanan,  diharapkan  dari  pengelola untuk  menyediakan  petugas  yang  selalu berjaga di pintu evakuasi atau emergency.
 Pintu  keluar  terminal  kedatangan  juga berfungsi  sebagai  pintu  evakuasi  atau emergency, karena pintu langsung mengarah  ke  publik  area.  Hal  ini  sudah sesuai dengan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 45/PRT/M/2007,  untuk  itu  perlu  adanya penambahan rambu di terminal
kedatangan  penumpang  domestik  (T1)
Bandar Udara Juanda Surabaya.
 Pihak pengelola perlu melakukan pemasangan papan informasi tentang peta jalur  evakuasi  di  terminal  domestik  (T1) serta  sosialisasi  ke  penumpang  tentang jalur  atau road evakuasi  apabila  terjadi kebakaran  di  terminal  domestik  (T1) Bandar Udara Juanda Surabaya.

## Saran
Adapun  saran  yang  dapat  disampaikan terkait hasil penelitian adalah sebagai berikut : 1. Melakukan  pemantauan  dan  pengukuran kepuasan  penumpang  terhadap  kinerja pelayanan di terminal penumpang domestik  (T1)  secara  berkesinambungan sehingga  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada penumpang atau pengguna jasa.
2. Melakukan  evaluasi  kinerja  fasilitas  di terminal penumpang domestik (T1) secara teratur  dan  bertahap  sehingga  dapat meningkatkan performance fasilitas  di terminal penumpang domestik (T1)
Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya.
3. Perlu  adanya  perhatian  dari  dinas  terkait,
dalam hal ini pihak Otoritas Bandar Udara
Wilayah  III  Surabaya  sebagai  regulator yang salah satu tugas pokoknya melakukan  pengawasan  dan  PT.  Angkasa Pura  I  (Persero)  Cabang  Bandar  Udara Internasional  Juanda  Surabaya  sebagai pengelola untuk dapat saling bekerja sama untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada  pengguna  jasa  sesuai  dengan peraturan  yang  ada,  sehingga  tercipta pelayanan  yang  lebih  baik  di  masa mendatang.
4. Diharapkan kajian ini dapat dikembangkan  di  bandara  lain  sehingga dapat  dijadikan  salah  satu  rekomendasi untuk  pembuatan  Standar  Pelayanan Minimum untuk tingkat kinerja pelayanan penumpang di terminal penumpang bandara secara nasional.
5. Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan untuk menambahkan pengelola dan operator  di  Bandar  Udara  Juanda  sebagai responden,  sehingga  ada  keseimbangan opini untuk peningkatan
kualitas
pelayanan di terminal penumpang domestik (T1) Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

## DAFTAR PUSTAKA

## Arman  Murdoko,  2008. Analisa  Kepuasan
Penumpang  Pengguna  Jasa  Bandar Udara  Terhadap  Pelayanan  Di
Terminal  Domestik  Bandar  Udara Juanda  Surabaya.  Tesis  Program Studi  Manajemen  dan  Rekayasa
Transporasi  Institut  Teknologi  10
Nopember Surabaya.
Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment,  How  to  Make  QFD Work for You. Massachussetts; Addison Wesley Publishing Company.
Martinez,  C.L.,  2003. Evaluation  Report:
Tools  Cluster  Networking  Meeting. CenterPoint Institute, Inc., Arizona. Robert  Horonjeff  and  Francis  X  McKelvey, 1983.  Planning  and  Design  of Airports.  Third  Edition.  McGraw- Hill. Inc. Budianto Susanto
(penerjemah).  1993. Perencanaan dan  Perancangan  Bandar  udara. Edisi Ketiga. Jakarta. Erlangga. Rudy  Setiawan,  2005. Analisa  Tingkat Kepuasan  Pengguna  Kereta  Api Komuter Surabaya – Sidoarjo,
Simposium  VIII  FSTPT,  Universitas Sriwijaya.
Wiji  Lestarini,  2007. Pengaruh  Status  Sosial Ekonomi  Terhadap  Pemilihan  Moda Transportasi  Untuk  Perjalanan  Kerja (Studi  Kasus  Karyawan  PT.SSSWI Kabupaten  Wonosobo). Tesis  Program Magister  Teknik  Sipil  Universitas Diponegoro Semarang