INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 13018-13032 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Analisis Servis Quality,

## Perceived Value Dan Relationship Marketing Terhadap Medan Kota
Jessicca Sarma Jean Butar 1 ✉ , Nora Anisa Br Sinulingga 2 , Enty Evasari Simanjuntak 3
Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia
Email: jesicajean87@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tenaga kerja di Indonesia terus berkembang, dan UU Indonesia nomor 3 tahun 1992 tentang jaminan sosial  tenaga  kerja  menjelaskan  bahwa  seiring  dengan  meningkatnya  peran  tenaga  kerja  dalam pembangunan nasional, risiko terhadap keselamatan, kesehatan, dan kesejahteraan tenaga kerja juga meningkat.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  upaya  untuk  meningkatkan  perlindungan  tenaga  kerja  BPJS. Ketenagakerjaan  adalah  lembaga  hukum  yang  bertujuan  memberikan  perlindungan  sosial  kepada semua pekerja di Indonesia dari risiko sosial dan ekonomi. Selain itu, BPJS Ketenagakerjaan juga harus memperhatikan  kepuasan  peserta.  Beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  peserta termasuk kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pemasaran hubungan. Mengingat permasalahan yang  ada,  penelitian  ini  penting  dilakukan  untuk  mengukur  seberapa  besar  pengaruh  positif  dan signifikan  dari  kualitas  layanan,  nilai  yang  dirasakan,  dan  pemasaran  hubungan  terhadap  kepuasan peserta  BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Medan  Kota.  Penelitian  ini  menerapkan  metode  kuantitatif dengan  pendekatan  asosiatif  kausal.  Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa  ketiga  factor  kualitas layanan,  nilai  yang  dirasakan,  dan  pemasaran  hubungan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS. Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota, baik secara individual maupun dalam kombinasi.. Dari ketiga variabel tersebut, nilai yang dirasakan memiliki pengaruh paling besar terhadap  kepuasan  peserta,  sedangkan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  paling  kecil.  Untuk meningkatkan kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota, pihak BPJSTK perlu terus memperbaiki kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pemasaran hubungan, karena ketiga variabel ini dapat menjelaskan hingga 90,6% dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta.
Kata Kunci: Tenaga Kerja, Perlindungan Tenaga Kerja, BPJS Ketenagakerjaan, Service Quality, Perceived Value, Relationsihp Marketing, Kepuasan Peserta.
Abstract
The  aim  of  this  study  is  to  analyze  the  impact  of  service  quality,  perceived  value,  and  relationship marketing on participant satisfaction at BPJS Ketenagakerjaan Medan City Branch. As the number of workers  in  Indonesia  increases,  so  do  the  risks  to  their  safety,  health,  and  welfare,  as  outlined  in Indonesian  Law  No.  3  of  1992  on  occupational  social  security.  BPJS  Ketenagakerjaan,  a  legal  entity designed to provide social protection to workers, must also consider participant satisfaction in its efforts. Utilizing a quantitative research method with a causal associative approach, the study finds that service quality,  perceived  value,  and  relationship  marketing  all  have  a  positive  and  significant  effect  on participant satisfaction, both individually and collectively. Among these variables, perceived value has the most substantial impact on satisfaction, while service quality has the least. The study concludes that to enhance participant satisfaction, BPJS Ketenagakerjaan Medan City Branch should focus on improving all three variables, as they collectively account for up to 90.6% of the factors influencing participant satisfaction.
Keywords: Labor,  Labor  Protection,  BPJS  Employment,  Service  Quality,  Perceived  Value,  Relationship Marketing, Participant Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Tenaga kerja Indonesia terus meningkat, pada tahun 2023 jumlah penduduk bekerja mencapai  140  juta  penduduk  dan  jumlah  ini  meningkat  sekitar  8,8  juta  penduduk  atau sekitar 6,71 persen pada periode 2021 sampai dengan 2023, Penyerapan tenaga kerja di pasar  kerja  Indonesia  menunjukkan  tren  positif,  terlihat  dari  penurunan  jumlah pengangguran terbuka sebanyak 1,24 juta orang antara tahun 2021 hingga 2023 (SatuData Kemnaker, 2023). Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja, seiring dengan meningkatnya kontribusi tenaga kerja dalam pembangunan nasional dan perkembangan teknologi di berbagai sektor industri, risiko terhadap keselamatan, kesehatan, dan kesejahteraan tenaga kerja juga mengalami peningkatan. Oleh karena itu, penting untuk memperkuat perlindungan tenaga kerja agar sesuai dengan tuntutan zaman. (Kemenkeu, 1992).
Perlindungan tenaga kerja bertujuan memastikan bahwa dinamika hubungan kerja berjalan dengan optimal dan tanpa ada pihak yang dirugikan atau tertindas (Sami ’ an, 2019). Lebih dari itu, perlindungan ini menggaransi hak-hak pekerja dalam ranah ekonomi, sosial, dan  kesehatan  (Sinaga  &  Zaluchu,  2021).  Fokus  utamanya  adalah  menjaga  hak  dasar pekerja,  menyediakan  kesempatan  yang  setara,  dan  mencegah  diskriminasi,  demi tercapainya kesejahteraan pekerja dan keluarganya, sambil memperhatikan evolusi dunia
usaha dan kepentingan pengusaha. (BPKP, 2003).
BPJS  Ketenagakerjaan  adalah  lembaga  hukum  yang  didirikan  untuk  melindungi seluruh  pekerja  di  Indonesia  dari  risiko  sosial  dan  ekonomi  yang  tidak  terduga (Bpjamsostek, 2021). Program ini menyediakan jaminan perlindungan yang memberikan rasa  aman  kepada  pekerja,  sehingga  mereka  dapat  berkonsentrasi  pada  peningkatan motivasi dan produktivitas mereka. Dengan memahami bahwa risiko sosial dan ekonomi dapat mempengaruhi siapa saja dan di mana saja, BPJS Ketenagakerjaan berfungsi sebagai jaring  pengaman yang esensial dalam menghadapi ketidakpastian.  berikut adalah tabel jumlah peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota untuk tahun 2021 hingga 2022.:
Tabel 1 Data Peserta BPJS Medan Kota 2021-2022 2021 No Triwulan Jumlah 1 Jan-Mar 337,559 2 April-Juni 343,337 3 Juli-September 350,590 4 Oktober-Desember 403,320 2022 No Triwulan Jumlah 1 Jan-Mar 566,117 2 April-Juni 529,820 3 Juli-September 549,595 4 Oktober-Desember 342,728
BPJS  Ketenagakerjaan  Cabang  Medan  Kota  melihat  total  jumlah  peserta  untuk sebagai  bahan  evaluasi  yatu  di  triwulan  ke-4  yaitu  Oktober  sampai  dengan  Desember. Maka, dapat dilihat pada triwulan ke-4 tahun 2021 ke tahun 2022 terjadi penurunan jumlah peserta lebih dari 50 puluh ribu peseta di BPJS Ketenegakerjaan Cabang Medan Kota.
BPJS Ketenagakerjaan perlu mempertimbangkan kepuasan pesertanya. Karena setiap penduduk yang terdaftar dijaminan sosial sangat bergantung pada kualitas yang diberikan (Julianda  &  Holiqurrahman,  2023).  Jika    program  yang  ditawarkan  oleh  BPJS Ketenagakerjaan  kepada  bisnis  yang  lebih  kecil  akan  memenuhi  kebutuhan  karyawan, program  yang  dimiliki  BPJS  Ketenagakerjaan  akan  sangat  bermanfaat  bagi  bisnis (Rosanjaya & Nafi ’ ah 2023). Menciptakan kepuasan adalah penting bagi bisnis (Sugiarto &
Octaviana, 2021). Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan tidak hanya akan meraih keuntungan yang lebih besar, tetapi juga berhasil memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka. Dengan kata lain, memenuhi harapan pelanggan secara efektif adalah strategi terbaik untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. (Fatihudin & Firmansyah, 2019). Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh kepuasan  pelanggannya  (Sihombing  &  Sinulingga,  2020).  Untuk  alasan  ini,  BPJS membutuhkan perbaikan yang lebih baik dengan pesertanya untuk menciptakan kepuasan.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  berbagai  elemen,  dengan  kualitas pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  kunci  yang  menentukan (service  quality).  Kualitas pelayanan diukur dari perbedaan antara harapan pelanggan dan apa yang mereka terima dari  layanan  (Parasuraman,  2013).  Adenigbo  et  al.,  (2023) menjelaskan  bahwa  penilaian kualitas  layanan  melibatkan  perbandingan  antara  harapan  dan  persepsi  layanan  yang diterima, yang sangat penting untuk perusahaan jasa. Ali et al., (2021) menunjukkan bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  dan  kepuasan pelanggan,  yang  dapat  meningkatkan  hubungan  perusahaan  dengan  pelanggan, mendorong kunjungan ulang, dan menghasilkan rekomendasi word of mouth. Penelitian Yesitadewi & Widodo, (2024) menggunakan model SERVQUAL, yang mengukur kualitas layanan  melalui  lima  dimensi  utama: tangible,  empathy,  reliability,  responsiveness,  dan assurance.
Faktor lain yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah perceived value atau  nilai  yang  dirasakan.  Nilai  ini  sangat  penting  dalam  mempertahankan  hubungan jangka  panjang  antara  pelanggan  dan  perusahaan,  serta  dalam  menciptakan  kepuasan yang  mendalam  (Wahyono  &  Saputra,  2023).  Kotler  &  Armstrong  (2016)  mengartikan perceived value sebagai selisih antara manfaat yang dirasakan dibandingkan dengan biaya keseluruhan,  jika  dibandingkan  dengan  alternatif  yang  tersedia.  Devi  &  Yasa  (2021) menjelaskan bahwa nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara apa yang diterima pelanggan, seperti kualitas dan keuntungan, dengan apa yang mereka korbankan, seperti harga  dan  usaha.  Menurut  Andianto  &  Firdausy  (2020), perceived  value  mencerminkan penilaian pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sweeney dan Soutar (2001) memaparkan bahwa untuk mengukur nilai ini, kita melihat bagaimana pelanggan
menilai nilai suatu jasa  pada merek tertentu. Dimensi  dari nilai yang dirasakan meliputi empat aspek utama: (1) emotional value, yaitu manfaat dari perasaan atau emosi positif yang  muncul  akibat  penggunaan  jasa;  (2 )  social  value,  yaitu  manfaat  yang  membantu meningkatkan  citra  sosial  konsumen;  (3) quality/performance  value,  yaitu  manfaat  dari kualitas dan kinerja yang diharapkan; dan (4 ) price/value for money, yakni manfaat dari penghematan biaya, baik dalam jangka pendek maupun panjang.
Relationship  marketing  juga  menjadi  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan peserta. Kotler & Amstrong, (2016) menyatakan bahwa relationship marketing, atau juga dikenal  sebagai  "hubungan  pemasaran",  adalah  proses  membangun,  mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Priantoro & Yudiana (2021) menjelaskan  bahwa  relationship  marketing  merupakan  filosofi  bisnis  yang  lebih menekankan  pada  peningkatan  layanan  kepada  pelanggan  yang  sudah  ada,  daripada hanya  fokus  pada  perolehan  pelanggan  baru.  Tjiptono  (2019)  mengartikan relationship marketing  sebagai  pendekatan  bisnis  yang  bertujuan  untuk  membangun, mempertahankan,  serta  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan  dan  meraih keuntungan  dari  hubungan  tersebut.  Menurut  Kurriwati  (2017), relationship  marketing memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lusianti  et  al.  (2022) menambahkan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  dan  cara  penanganan  keluhan  sangat berhubungan dengan kepuasan pelanggan, di mana tingkat kepuasan ini pada akhirnya mempengaruhi  retensi  pelanggan..  Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan meningkatkan  retensi  pelanggan,  manajer  harus  berkonsentrasi  pada  pendekatan relationship marketing. Menurut Marcella, (2018) dan Arsanti, (2020), relationship marketing dibangun pada trust, commitment, communication, dan conflict handling. Dalam penelitian ini,  dimensi relationship  marketing  yang  akan  digunakan  adalah  trust,  commitment, communication, dan conflict handling.
Tujuan  suatu  bisnis  adalah  kepuasan  pelanggan. Deviaudria  &  Andarini,  (2023) kepuasan  adalah  jika  kinerja  jasa  memenuhi  ekspektasi  pelanggan.  Perusahaan  harus memastikan  bahwa  layanan  mereka  berkualitas  tinggi  dan  memenuhi  kebutuhan pelanggan.    Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  Kotler  et  al.  (2021) menjelaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  setelah
membandingkan  kinerja  jasa  yang  diharapkan  dengan  kinerja  yang  diterima.  Jika perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Menjaga  kepuasan  pelanggan  memberikan  keuntungan  seperti  memperkuat  hubungan bisnis-pelanggan, menciptakan potensi pembelian ulang dan loyalitas, serta menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang bermanfaat bagi perusahaan (Nuraeni et al., 2019). Oleh  karena  itu,  penting  bagi  perusahaan  untuk  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  agar mereka merasa puas (Wijaya & Hasanah, 2018). Azhari (2021) mengidentifikasi dua dimensi utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan: desire  service,  yaitu  layanan  yang diharapkan sebelum menerima layanan, dan adequate service, yaitu layanan yang cukup diterima setelah layanan diberikan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengadopsi  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  asosiatif  kausal untuk  mengeksplorasi  hubungan  antar  variabel.  Data  yang  dikumpulkan  melalui  survei diproses dan dianalisis guna menghasilkan wawasan yang mendalam untuk mendukung keputusan. Dalam pendekatan ini, fokus utama adalah mengidentifikasi dan menganalisis hubungan sebab-akibat antara dua atau lebih variabel (Sugiyono, 2019), dengan tujuan mengukur sejauh mana variabel independen mempengaruhi variabel dependen.
Jumlah populasi peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota dari tahun 2021 hingga 2022 mencapai 745.958 orang. Dengan mempertimbangkan tingkat kelonggaran sebesar  10%,  sampel  yang  diambil  untuk  mewakili  populasi  terdiri  dari  100  responden. Pengambilan  sampel  dilakukan  menggunakan  metode  random  sampling.  Data dikumpulkan melalui studi dokumentasi dan kuesioner dengan skala Likert. Setelah data terkumpul, analisis dilakukan menggunakan aplikasi SPSS 26.
HASIL DAN PEMBAHASAN

## a) Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Item R Hitung Sig. Hitung R Tabel Keterangan Variabel X1 ( Service Quality) X1.1 0.743 0.000 0.3061 Relevan X1.2 0.787 0.000 0.3061 Relevan X1.3 0.807 0.000 0.3061 Relevan X1.4 0.565 0.000 0.3061 Relevan X1.5 0.821 0.000 0.3061 Relevan X1.6 0.858 0.000 0.3061 Relevan X1.7 0.855 0.000 0.3061 Relevan X1.8 0.738 0.000 0.3061 Relevan X1.9 0.649 0.000 0.3061 Relevan X1.10 0.784 0.000 0.3061 Relevan X1.11 0.835 0.000 0.3061 Relevan X1.12 0.632 0.000 0.3061 Relevan X1.13 0.498 0.003 0.3061 Relevan X1.14 0.476 0.004 0.3061 Relevan Variabel X2 ( Perceived Value) X2.1 0.877 0.000 0.3061 Relevan X2.2 0.821 0.000 0.3061 Relevan X2.3 0.624 0.000 0.3061 Relevan X2.4 0.833 0.000 0.3061 Relevan X2.5 0.863 0.000 0.3061 Relevan X2.6 0.876 0.000 0.3061 Relevan X2.7 0.767 0.000 0.3061 Relevan X2.8 0.747 0.000 0.3061 Relevan X3 ( Relationship Marketing) X3.1 0.871 0.000 0.3061 Relevan X3.2 0.671 0.000 0.3061 Relevan X3.3 0.832 0.000 0.3061 Relevan X3.4 0.857 0.000 0.3061 Relevan X3.5 0.850 0.000 0.3061 Relevan X3.6 0.908 0.000 0.3061 Relevan X3.7 0.701 0.000 0.3061 Relevan X3.8 0.725 0.000 0.3061 Relevan
Y (Kepuasan Peserta) Y.1 0.814 0.000 0.3061 Relevan Y.2 0.855 0.000 0.3061 Relevan Y.3 0.709 0.000 0.3061 Relevan Y.4 0.890 0.000 0.3061 Relevan Y.5 0.739 0.000 0.3061 Relevan b) Uji Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Item Nilai Cronbach ’ s Alpha Nilai Kritis Keterangan X1 0.938 0.700 Reliabel X2 0.907 0.700 Reliabel X3 0.910 0.700 Reliabel Y 0.832 0.700 Reliabel
Berdasarkan Tabel 2, nilai Cronbach Alpha ( α ) lebih besar dari nilai kritis reliabilitas sebesar 0,700. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian memiliki reliabilitas yang tinggi,  yang  berarti  instrumen  tersebut  dapat  dipercaya  dan  memberikan  hasil  yang konsisten meskipun digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda.

## c) Uji Normalitas

## Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .69211333 Most Extreme Differences Absolute .076 Positive .076 Negative -.049 Test Statistic .076 Asymp. Sig. (2-tailed) .168 c
Berdasarkan  tabel  3  hasil  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  asumsi  dalam normalitas terpenuhi. Hasil ini didasarkan pada uji normalitas model Kolmogorov- Smirnov menunjukkan  angka  signifikansi  yakni  0,168c  lebih  tinggi  dari  0,05,  sehingga  dapat dinyatakan data pada penelitian ini memiliki nilai residual berdistribusi normal sehingga
asumsi normalitas terpenuhi.

## d) Uji Multikolinearitas

## Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 2.346 .686 3.422 .001 Service Quality .108 .030 .326 3.633 .000 .118 8.480 Perceived Value .197 .050 .329 3.956 .000 .138 7.253 Relationship Marketing .186 .045 .329 4.133 .000 .150 6.655

## a. Dependent Variable: Kepuasan Peserta
Berdasarkan Tabel 4, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel independen dalam model  regresi,  yaitu service  quality,  perceived  value,  dan  relationship  marketing, menunjukkan  nilai  tolerance  yang  lebih  besar  dari  0.10  (0.118,  0.138,  dan  0.150  masing- masing) dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang kurang dari 10.0. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan dalam penelitian ini.

## e) Uji Heterokedastisitas

## Tabel 5 Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.165 .427 2.730 .008 Service Quality -.018 .018 -.290 -.993 .323 Perceived Value -.009 .031 -.083 -.306 .760 Relationship Marketing .024 .028 .222 .857 .393

## b. Dependent Variable: Abs_Res
Berdasarkan  Tabel  5,  nilai  signifikan  untuk  variabel service  quality  adalah  0.323,
perceived value adalah 0.760, dan relationship marketing adalah 0.393, semuanya lebih besar  dari  0.05.  Dengan  demikian,  hasil  uji  heteroskedastisitas  menggunakan  metode Glesjer  menunjukkan  bahwa  model  regresi  linear  berganda  ini  bebas  dari  gejala heteroskedastisitas.
f) Uji Regresi Linear Berganda
Y = 2,346 + 0,108X 1 + 0,197X 2 + 0,186X 3
Interpretasi dari persamaan model regresi adalah sebagai berikut:
1. Konstanta  ( β 0)  =  2,346:  Ini  menunjukkan  nilai  dasar  kepuasan  peserta  ketika  semua variabel bebas (service quality, perceived value, dan relationship marketing) bernilai nol. Dengan kata lain, jika semua variabel independen tidak memiliki pengaruh (konstan pada nilai nol), maka nilai kepuasan peserta adalah 2,346.
2 . Koefisien Service Quality ( β 1) = 0,148: Ini berarti bahwa setiap kenaikan satu satuan dalam service quality akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0,148 unit, dengan asumsi variabel lain tetap konstan.
3. Koefisien  Perceived  Value  ( β 2)  =  0,197:  Ini  menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  satu satuan dalam perceived value akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0,197 unit, dengan asumsi variabel lain tetap konstan.
4. Koefisien  Relationship  Marketing  ( β 3)  =  0,186:  Ini  berarti  bahwa  setiap  kenaikan  satu satuan dalam relationship marketing akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0,186
unit, dengan asumsi variabel lain tetap konstan.
g) Uji Koefisien Determinan (R2)
Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .953 a .909 .906 .703
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Perceived Value, Service Quality

## b. Dependent Variable: Kepuasan Peserta
Berdasarkan  tabel  6  hasil  analisis  koefisiensi  korelasi  determinasi  (Adjustd  R2) diketahui  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  Adjusted  R  Square  sebesar  0.906  yang
menunjukkan bahwa variabel bebas yakni service quality, perceived value, dan relationship marketing mempunyai kontribusi secara bersama-sama sebesar 90,6% sedangkan sisanya sebesar  9,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  seperti  variabel  kreativitas  Syahara  & Munthe, (2020) dan variabel layanan care-center (Artha et al., 2022).
h) Uji t

## Tabel 7 Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.346 .686 3.422 .001 Service Quality .108 .030 .326 3.633 .000 Perceived Value .197 .050 .329 3.956 .000 Relationship Marketing .186 .045 .329 4.133 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Peserta
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  variabel perceived  value  (X2)  adalah  variabel  yang memiliki  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  peserta  BPJS  Ketenagakerjaan Cabang  Medan  Kota.  Sebaliknya,  variabel service  quality  (X1)  merupakan  variabel  yang memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota.
i) Uji f
Tabel 8 Hasil Uji f ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 471.337 3 157.112 318.047 .000 b Residual 47.423 96 .494 Total 518.760 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Peserta
b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing, Perceived Value, Service Quality
Berdasarkan Tabel 8, nilai Fhitung sebesar 318,047 lebih besar daripada Ftabel yang
sebesar  3,09,  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Ini menunjukkan bahwa H α diterima, yang berarti bahwa service quality, perceived value, dan relationship marketing secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  service  quality, perceived value, dan relationship marketing  secara individu maupun  secara  keseluruhan menunjukkan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  peserta,  ini  saling berinteraksi  dan  berkontribusi  untuk  meningkatkan  kepuasan  peserta  di  BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan Kota. Selain itu, hasil penelitian mengungkapkan bahwa setiap indikator dari variabel-variabel ini secara efektif menerangi hubungan antara faktor- faktor independen dan kepuasan peserta.

## DAFTAR PUSTAKA
Adenigbo,  Adedotun  Joseph,  Joash  Mageto,  Hemisha  Makan,  And  Rose  Luke.  2023. “ Service Quality Of E-Hailing Taxi Services In Johannesburg. ” Acta Logistica 10 (4):
537 – 48. Https://Doi.Org/10.22306/Al.V10i4.429.
Ali, Bayad Jamal, Bayar Gardi, Baban Jabbar Othman, Shahla Ali Ahmed, Nechirwan Burhan Ismael, Pshdar Abdalla Hamza, Hassan Mahmood Aziz, Bawan Yassin Sabir, Sarhang Sorguli,  And  Govand  Anwar.  2021. “ Hotel  Service  Quality:  The  Impact  Of  Service Quality  On  Customer  Satisfaction  In  Hospitality. ” International  Journal  Of
Engineering, Business And Management 5 (3): 14 – 28. Https://Doi.Org/10.22161/Ijebm.5.3.2.
Andianto, Koko, And Carunia Mulya Firdausy. 2020. “ Pengaruh Perceived Value, Perceived Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Warunk Upnormal Di Jakarta. ” Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan 2 (3): 758.
Https://Doi.Org/10.24912/Jmk.V2i3.9589.
Artha,  Made  Agung  Prebawa  Parama,  Aji  Hamim  Wigena,  And  Erfiani.  2022. “ Analisis Kualitas Aplikasi Mobile Jkn Dan Layanan Care- Center Terhadap Kepuasan Peserta Jkn-Kis Dengan Metode Pls-Sem ” 7 (4).
Arsanti, K.Sisilia V.D. 2020. “ Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty Yang  Dimediasi  Oleh  Customer  Satisfaction  Pada  Social  Bella  (Sociolla). ” Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi (Jmbi Unsrat) 10 (1):
Azhari, Munir. 2021. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Melstore  Lampung. ” Aliansi:  Jurnal  Manajemen  &  Bisnis  1  (8):  1353 – 62.
Https://Doi.Org/10.54443/Sibatik.V1i8.177.
Bpjamsostek.  2021. “ Jaminan  Sosial  Ketenagakerjaan  Indonesia – Bpjamsostek. ” 2021. Https://Www.Bpjsketenagakerjaan.Go.Id/Tentang-Kami.Html.
Bpkp.  2003. “ Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  13  Tahun  2003  Tentang Ketenagakerjaan ” 4: 147 – 73.
Devi, Anak  Agung  Diah Tarama, And  Ni Nyoman Kerti Yasa. 2021. “ Role  Of Customer Satisfaction In Mediating The Influence Of Service Quality And Perceived Value On Brand  Loyalty. ” International  Research  Journal  Of  Management,  It  And  Social Sciences 8 (3): 315 – 28. Https://Doi.Org/10.21744/Irjmis.V8n3.1786.
Deviaudria, Nadhifa Salma, And Sonja Andarini. 2023. “ Pengaruh Kreativitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Peserta Menggunakan Layanan Bpjs Ketenagakerjaan Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Variabel  Moderator. ” Jiip  -  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan 6 (12): 10377 – 83. Https://Doi.Org/10.54371/Jiip.V6i12.3363.
Fatihudin,  And  Firmansyah.  2019. Pemasaran  Jasa.  Vol.  1.  Yogyakarta:  Deepublish Publisher.
Julianda,  Zirma,  And  Ecep  Mochammad  Holiqurrahman.  2023. “ Supply  Infrastructure Financing & Kualitas Mutu Layanan Dalam Meningkatkan  Kepuasan Peserta Jkn. ” Jurnal Jaminan Kesehatan Nasional 3 (1): 143 – 55.
Https://Doi.Org/10.53756/Jjkn.V3i1.146.
Kemenkeu.  1992. “ Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  1992. ” 1992. Https://Jdih.Kemenkeu.Go.Id/Fulltext/1992/3tahun1992uu.Htm.
Kotler, Philip, And Amstrong. 2016. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi 13. Jilid 1 Ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip,  Kevin  Lane  Keller,  S.H  Ang,  C.T  Tan,  And  S.M  Leong.  2021. Marketing Management: An Asian Perspective. Gmt Editores Ltda.
Kurriwati, Nirma. 2017. “ Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Relationship Marketing.
” Jurnal Eco Entrepreneur 3 (2): 299 – 321.
Lusianti,  D,  A  Subono,  N  Lailyah,  And  ...  2022. “ Membangun  Loyalitas:  Relationship Marketing  Dan  Kepuasan  Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional. ” Ummagelang … , 238 – 45.
Https://Journal.Unimma.Ac.Id/Index.Php/Conference/Article/View/7457%0ahttps:// Journal.Unimma.Ac.Id/Index.Php/Conference/Article/Download/7457/3569.
Marcella,  Ollie.  2018. “ Pengaruh  Trust,  Commitment,  Communication  Dan  Conflict Handling  Terhadap  Customer  Loyalty  Nasabah  Tabungan  Pt  Bank  Panin  Tbk  Di Jakarta. ” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan.
Nuraeni, Rosita, Achyar Eldine, And Leny Muniroh. 2019. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. ” Jurnal Ilmu Manajemen 4 (5): 487 – 93. Https://Doi.Org/10.61292/Birev.V1i5.53.
Parasuraman,  A.  2013. The  Behaviorial  Consequenses  Of  Service  Quality.  New  Jersey : Prentince Hall.
Priantoro,  Maulana  Agung,  And  Fetria  Eka  Yudiana.  2021. “ The  Effect  Of  Relationship Marketing, Experential Marketing And Sharia Marketing Characteristics On Customer Loyalty Of Sharia Bank With Customer Satisfaction As Intervening Variable. ” Malia:
Journal Of Islamic Banking And Finance 5 (2): 109.
Https://Doi.Org/10.21043/Malia.V5i2.11800.
Rosanjaya, Loktavia, And Binti Azizatun Nafi ’ ah. 2023. “ Kualitas Pelayanan Publik  Pada Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Ketenagakerjaan  Tanjung  Perak. ” Publika :
Jurnal Ilmu Administrasi Publik 9 (2): 125 – 36. Https://Doi.Org/10.25299/Jiap.2023.13501.
Sami ’ an,  Sami ’ an.  2019. “ Pelaksanaan  Perlindungan  Tenaga  Kerja  Sebagai  Wujud Kepastian Hukum. ” Solusi 17 (4): 193 – 220. Https://Doi.Org/10.26623/Slsi.V17i4.1780.
Satudata Kemnaker. 2023. “ Satudata Kemnaker | Portal Data Ketenagakerjaan Ri. ” 2023. Https://Satudata.Kemnaker.Go.Id/Infografik/59.
Sihombing, Iwiwi, And Nora Anisa Br. Sinulingga. 2020. “ Effect Of Service Quality, Facilities And Location On Patient Satisfaction In Rsu Sari Mutiara Lubuk Pakam. ” Journal Of
Economics And Business (Jecombi) 2 (1): 53 – 65. Https://Doi.Org/10.58471/Jecombi.V2i1.8.
Sinaga, Niru Anita, And Tiberius Zaluchu. 2021. “ Perlindungan Hukum Hak-Hak Pekerja Dalam Hubungan Ketenagakerjaan Di Indonesia ” 4 (13): 147 – 73.
Sugiyono.  2019. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D.  Bandung:  Alfabeta Bandung.
Sweeney,  Jillian  C.,  And  Geoffrey  N.  Soutar.  2001. “ Consumer  Perceived  Value:  The Development  Of  A  Multiple  Item  Scale. ” Journal  Of  Retailing  77  (2):  203 – 20. Https://Doi.Org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0.
Syahara,  Siti,  And  Risma  Nurhaini  Munthe.  2020. “ Pengaruh  Kreativitas  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Peserta  Bpjs  Ketenagakerjaan  Cabang Pematangsiantar 1 ” 2 (2): 103 – 15.
Tjiptono, Fandy. 2019. Pemasaran Jasa, Edisi 1. Bandar Sunway, Penerbit Andi.
Yesitadewi,  Vidya  Intan,  And  Teguh  Widodo.  2024. “ The  Influence  Of  Service  Quality,
Perceived  Value,  And  Trust  On  Customer  Loyalty  Via  Customer  Satisfaction  In Deliveree  Indonesia. ” Quality  -  Access  To  Success  25  (198):  418 – 24. Https://Doi.Org/10.47750/Qas/25.198.44.