## PENERAPAN PENJAMINAN MUTU DI PERGURUAN TINGGI DENGAN PENDEKATAN TOTAL QUALITY SERVICE

## Nur Hayati
Dosen Tetap pada Prodi Manajemen STIE STAN Indonesia Mandiri, Bandung Jalan Jakarta No.79, Bandung-40272
Email: nunung_20@yahoo.com
Abstrak: Perbaikan mutu merupakan salah satu komitmen pemerintah di sektor pendidikan yang dituangkan dalam berbagai dokumen pemerintah seperti GBHN, Repelita, Propenas, dan Renstra. Sistem akreditasi program studi yang dilakukan oleh Badan Akreditasi Nasional (BAN) dan sistim pengawasan yang dilakukan oleh Inspektorat Jenederal (Itjen), Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan  (BPKP),  dan  Badan  Pemeriksa  Keuangan  (BPK),  yang  memfokuskan  pada pengawasan  fungsional,  terasa  kurang  tepat  untuk  dijadikan  jaminan  bahwa  perguruan  tinggi sudah memberikan pendidikan yang bermutu bagi mahasiswanya. Pengaruh globalisasi tidak dapat mencegah  timbulnya  orientasi  internasional  pada  perguruan  tinggi  sehingga  cepat  atau  lambat kebutuhan akan mekanisme yang komprehensif mengenai quality assurance harus dipenuhi. Hal- hal tersebut dapat dipandang sebagai faktor pendorong yang kuat bagi perlunya mekanisme atau sistim  yang efektif dan transparan untuk  menjamin  terselenggaranya pendidikan  yang bermutu. Makalah  ini  mengusulkan  sebuah  paradigma  baru  untuk  jaminan  kualitas  di  Perguruan  Tinggi, yaitu Total Quality Service (TQS) .
Kata  Kunci: Quality  Assurance;  Perguruan  Tinggi,  Total  Quality  Management  (TQM),  Total Quality Service (TQS).
Abstract: Quality improvement is one of the government's commitment in the education sector as outlined in government documents such as the Guidelines, Repelita, Propenas, and Strategic Plan. The  system  of  accreditation  conducted  by  the  National  Accreditation  Board  (BAN)  and surveillance system conducted by the Inspectorate General (IG), the Financial and Development Supervisory Agency (BPK), and the Supreme Audit Agency (BPK), which focuses on the functional supervision, feels less the right to be a assurance that colleges already provide quality education for its students. The impact of globalization can not prevent international orientation in college so that sooner or later will need comprehensive mechanism regarding quality assurance must be met. These things can be seen as a strong motivating factor for the need for a mechanism or an effective and  transparent  system  to  ensure  the  quality  of  higher  education.  This  article  proposes  a  new paradigm for quality assurance in Higher Education, named Total Quality Service (TQS).
Keywords :  Quality  Assurance;  Higher  Education,  Total  Quality  Management  (TQM),  Total Quality Service (TQS).

## Pendahuluan
Kualitas  adalah  tanggung  jawab  setiap  orang  dalam  organisasi.  Orang-orang  seperti operator  mesin,  pekerja  perakitan,  agen  tiket,  perawat,  dan  pelayan  adalah  pengrajin  yang membangun kualitas ke dalam produk dan layanan.  Lini pertama supervisor harus memberikan iklim memotivasi karyawan, mengarahkan mereka pada prosedur yang tepat, bekerja sama dengan mereka  untuk  menemukan  masalah,  dan  membantu  dalam  menghilangkan  sumber  kesalahan.
Manajemen menengah harus merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, dan  memantau kebijakan  mutu.  Akhirnya  manajemen  puncak  harus  berkomitmen  pada  sumber  daya  dan memberikan kepemimpinan yang diperlukan untuk mengatur dan melaksanakan persyaratan dari suatu kebijakan yang dinamis yang berkelanjutan dalam hal kualitas teknis.
Standar  Internasional  "ISO  9000  Manajemen  Mutu  Standar"  telah  dikembangkan  dan masih meningkat untuk mendukung organisasi untuk merasionalisasi komunikasi dan daya saing dalam perdagangan internasional nasional, regional dan seluruh dunia. Seluruh sistem memiliki beberapa  kontrol  yang  terintegrasi  satu  sama  lain.  Meningkatkan  kecepatan  dan  kualitas  arus informasi,  dan  karakteristik  respon  adalah  rangsangan  utama.  Dengan  kemungkinan  teknologi informasi kontemporer, manajemen aliran data berkontribusi terhadap birokrasi dan dokumentasi dari sistem mutu.
Melalui  berbagai  kebijaksanaan  baik  yang  tertuang  dalam  GBHN  dan  Repelita  VII, pemerintah telah menunjukkan perlunya perbaikan mutu yang dijabarkan dalam program-program pendidikan  tinggi  (Dikti,  2000).  Hasil  evaluasi  Direktorat  Jenderal  Pendidikan  Tinggi  (Dirjen Dikti, 2000, P.28) menunjukkan bahwa waktu rata-rata mahasiswa menyelesaikan studinya masih terlalu  panjang  dibandingkan  dengan  waktu  acara  program  studi.  Sebagai  contoh  untuk  tahun 2006/2007,  hanya  47%  mahasiswa  program  DIII  dan  51%  mahasiswa  program  S1  yang  dapat menyelesaikan  studinya  seperti  yang  diharapkan.  Selain  itu,  produktivitas  lulusan,  yaitu perbandingan antara jumlah lulusan dan jumlah mahasiswa, belum memuaskan, terutama untuk program  S1  di  perguruan  tinggi  negeri  (PTN)  di  mana  terlihat  adanya  kecenderungan  yang menurun. Meskipun banyak faktor yang berpengaruh, misalnya faktor mahasiswa itu sendiri, fakta tersebut  merupakan  salah  satu  indikasi  adanya  pencapaian  mutu  yang  rendah  pada  sistim pendidikan tinggi.
Faktor kedua berkaitan dengan issue value for money ,  yaitu sehubungan dengan adanya fakta makin merosotnya  perekonomian  yang berakibat langsung pada menurunnya kemampuan masyarakat termasuk orang tua mahasiswa untuk membiayai pendidikan anaknya. Apakah benar perguruan  tinggi  sudah  memberikan  pendidikan  yang  bermutu?  Di  lain  pihak,  adanya  krisis ekonomi yang berkepanjangan di mana penggunaan dana pendidikan perlu diusahakan seefisien dan  seefektif  mungkin  maka  kebutuhan  sistim quality  assurance di  perguruan  tinggi  menjadi sangat  penting.  Hal  ini  demikian  karena quality  assurance merupakan  salah  satu  usaha  untuk penyelenggaraan pendidikan  yang menerapkan prinsip penggunaan sumber daya secara  efisien. Tampak bahwa prinsip value for money dapat dianggap sebagai faktor eksterna l bagi pendidikan tinggi untuk mendorong pelaksanaan prosedur untuk menjamin mutu pendidikan tinggi.
Faktor ketiga yang dapat dipandang sebagai pendorong bagi penyelenggaraan sistim quality assurance di  pendidikan  tinggi  yaitu  sejalan  dengan  makin  meningkatnya  tuntutan  tentang akuntabilitas  dari  perguruan  tinggi  terutama  menjelang  era  otonomi  yang  diawali  dengan perubahan menjadi  Badan Hukum Milik Negara  (BHMN) dari 4 universitas (IU,  ITB,  IPB dan UGM).  Sehubungan  dengan  hal  ini,  masyarakat  mempunyai  hak  untuk  mengetahui  bagaimana universitas  mempertahankan  dan  memonitor  mutu  dari  kegiatannya,  apa  ukuran-ukuran  yang digunakan  untuk  mengidentifikasi  dan  mengatasi  kemungkinan  ineffisiensi,  serta  sejauh  mana universitas  dapat  memberikan  respon  mengenai  kebutuhan  masyarakat  yang  berubah-ubah. (Ekroman, 2002)
Kondisi-kondisi  tersebut  merupakan  faktor  pendorong  bagi  perlunya  mekanisme  untuk quality assurance . Kehadiran mekanisme tersebut dipandang dapat mengakomodasi pelaksanaan evaluasi  diri  dari  setiap  universitas  secara  efektif.  Oleh  karena  itu,  dalam  manajemen  mutu perhatian  tidak  hanya  sebatas  perbaikan  mutu,  tetapi  yang  juga  penting  adalah  mengusahakan adanya  mekanisme  yang  tepat  baik  dari  dalam  maupun  luar  universitas  untuk  menjamin tercapainya mutu yang tinggi.

## 1. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Umum
Prinsip-prinsip manajemen mutu umum adalah sebagai berikut:
a. Prinsip 1 Organisasi Pelanggan
Organisasi tergantung pada pelanggan mereka dan karenanya harus memenuhi  kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.
b. Prinsip 2 Kepemimpinan orang
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan, arah, dan lingkungan internal organisasi. Mereka menciptakan lingkungan di mana orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
c. Prinsip 3 Keterlibatan Orang
Orang-orang  di  semua  tingkatan  adalah  inti  dari  suatu  organisasi  dan  komitmen  penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi.
d. Prinsip 4 Orientasi Proses
Sebuah hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien bila sumber daya terkait dan kegiatan dikelola sebagai suatu proses.
e. Prinsip 5 Sistem manajemen
Mengidentifikasi, memahami dan mengelola suatu sistem proses yang saling terkait untuk tujuan tertentu memberikan kontribusi terhadap efektivitas dan efisiensi organisasi..
f. Prinsip 6 Perbaikan berkelanjutan
Perbaikan berkelanjutan adalah tujuan permanen dari organisasi.
g. Prinsip 7 Faktual pendekatan untuk pengambilan keputusan
Efektif keputusan didasarkan pada analisis logis dan intuitif data dan informasi.
h. Prinsip 8 hubungan pemasok yang saling menguntungkan
Hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan pemasoknya meningkatkan kemampuan kedua organisasi untuk menciptakan nilai.

## 3. Mutu di Perguruan Tinggi.
Menurut Harvey dan Green (1993 dalam Porter, 1994) mutu diartikan sebagai a relative concept  which  changed  with  the  context  and  mean  different  things  to  different  people .  Hal  ini karena pada kenyataannya orang yang sama mungkin akan menerapkan konsep yang berbeda pada saat  yang lain. Secara teoritis, ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk memahami arti mutu. Pertama, mutu mencerminkan suatu karakteristik yang dimiliki. Dalam sudut pandang ini, sesuatu yang bermutu dipandang sebagai sesuatu yang excellence/valuable dan mutu sama sekali tidak mempunyai apa yang disebut evaluatif sense (Margetson, 1994).
Pada  pendekatan  kedua  yang  disebut  pendekatan  metafisik  ( metaphysical  belief ),  mutu dipandang sebagai sesuatu yang tidak hanya bisa dianalisis secara deskriptif tapi juga dianalisis secara  evaluatif  atau  sesuatu  yang  bisa  diukur.  Hal  ini  karena,  dalam  memandang  mutu  bisa dibedakan secara absolut antara fakta-fakta yang dikaitkan dengan analisis secara deskriptif dan nilai-nilai  yang  dikaitkan  dengan  analisis  secara  evaluatif.  Lebih  lanjut,  perbedaan  antara evaluative and descriptive senses dari mutu diperkuat oleh adanya fenomena yang continues dan descrete.
Dalam kaitannya dengan QA, tampak bahwa mutu di perguruan tinggi dipandang dengan pendekatan  metafisik.  Adapun  alasan  utamanya,  yaitu  bahwa  jika  mutu  didekati  dengan pendekatan deskriptif semata dengan alasan untuk menghindari  - value judgment -  yang sifatnya subjektif dan individual, adalah sangat absurd . Hal ini disebabkan karena mutu sangat berkaitan erat dengan nilai itu sendiri.
Lebih  lanjut,  setelah  kita  tahu  bahwa  mutu  bisa  didekati  dengan  pendekatan  metafisik, untuk mengukurnya, perlu dibuat terlebih dahalu persamaan persepsi tentang apa yang dimaksud dengan mutu di dalam sistim pendidikan tinggi. Pertama, kita bisa melihat mutu sebagai mutu dari pengadaan  pendidikan  atau  mutu  pendidikan  itu  sendiri.  Burge  dan  Tannock  dalam  Rowley
(1995),  mengartikan  mutu  pendidikan  sebagai the  success  with  which  an  institution  provides educational environments which enable students effectively to achieve worthwhile learning goals including appropriate academic standards.
Lebih lanjut, the Higher Educational Council (HEC) Australia melihat mutu dalam konteks sebagai berikut: the council sees the focus on outcome, the fitness for purpose, as fundamental to understanding how each of the processes within institutions are organized and evaluated in order to ensure the quality of outcome ( Linke, 1992). Sama seperti Burge dan Tannock, disini prinsip utama adalah bahwa mutu di universitas diukur dengan pendekatan fitness for purpose .
Melihat  kedua  definisi  tersebut  perlu  dikaji  arti  dari  tujuan,  yaitu  tujuan  siapa,  apakah tujuan  tersebut  sudah  tepat  dan  bagaimana  menilai  pencapaian  tujuan  tersebut.  Pada  umumnya tujuan perguruan tinggi meliputi pengajaran, penelitian, dan pengabdian atau yang dikenal sebagai tridarma  perguruan  tinggi.  Sehubungan  dengan  hal  ini,  Porter  (1994)  mengindikasikan  akan adanya kesulitan dalam mengukur mutu perguruan tinggi hanya dengan menggunakan pendekatan fitness for purpose . Porter (1994) menambahkan pendekatan lain yang sifatnya interrelated dengan pendekatan fitness for purpose , yaitu konsep exceptional dimana mutu dapat dipandang sebagai passing a set of requirement or minimum standard.
Dalam  konteks  pendidikan  internasional, Global  Alliance  for  Transnational  Education (GATE) mendefinisikan mutu sebagai as meeting or fulfilling requirements, often referred to as fitness for purpose (GATE, 1998). Dalam hubungannya dengan pendekatan pemenuhan standar minimum, standar diartikan sebagai a level or grade of goodness of something, and in an education context may be defined as an explicit level of academic attainment. Jelaslah, bahwa fungsi standar antara lain as a means of measurements of the criteria by which quality may be judged (GATE, 1998).
Dapat disimpulkan bahwa mutu perguruan tinggi diartikan sebagai pencapaian tujuan dari suatu  universitas  yang  umumnya  mencakup  tri  darma  perguruan  tinggi  dan  pengukurannya dilakukan  dengan  pendekatan exceptional dimana  menurut  Porter  (1994)  memiliki  tiga  variasi, yaitu:
1)   mutu sebagai sesuatu yang distinctive ,
2)   mutu sebagai sesuatu yang excellence , dan
3)   mutu  sebagai  sesuatu  yang  memenuhi  batas  standar  minimum  atau conformance  to standard . (Ekroman, 2001)
Penerapan Penjaminan Mutu tersebut dapat dilihat pada gambar 1 berikut :
Gambar 1
Applying the Quality Management Principles to the Executive Management Area of Strategic Planning

## 4. Mutu dan isu-isu terkait
Permasalahan  yang diangkat berulang kali sehubungan dengan diskusi tentang kerangka kualifikasi nasional di masa mendatang termasuk:
• Mutu
• Akreditasi
• Akses
• Kemajuan
• Mobilitas
• Pengakuan Internasional
Mutu tidak hanya menjadi isu sentral dalam kaitannya dengan kerangka kerja kualifikasi nasional,  menembus  semua  aspek  kualifikasi.  Mutu  dapat  memiliki  banyak  definisi  tergantung pada  keadaan  dan  konteks.  Pada  intinya,  Mutu,  dalam  kaitannya  dengan  produk  atau  layanan, memberikan  efek  dengan  jenis  hasil  yang  paling  memuaskan  kepada  pelanggan  dalam  hal  apa yang ditawarkan kepada pelanggan, dengan memperhatikan biaya dan faktor-faktor lainnya. Lebih mendasar lagi, mutu dapat didefinisikan sebagai keadaan keunggulan.
Customer
Driven
Organization Mutually Beneficial Supplier Relation ships Leadership of People Involvement of People Process Orientation Systems approach to management Continuos Improvement Factual Approach to Decision Making Applying the Principle
Definisi  di  atas  menjelaskan  bahwa  mutu  adalah  masalah  bagi  semua  orang  yang bersangkutan  dalam  situasi  tertentu  atau  keadaan.  Hal  ini  juga  menempatkan  tanggung  jawab khusus dengan penyedia layanan dan produk - yaitu. pemberian badan dan penyedia pendidikan dan pelatihan. Perlu ditekankan di sini bahwa penyedia pendidikan dan pelatihan mencakup semua sarana yang orang terlibat dalam pembelajaran yang sistematis, yaitu sekolah, perguruan tinggi, pendidikan  masyarakat  dan  pusat  pelatihan,  pusat  pelatihan  nasional,  pusat-pusat  pendidikan terbuka  dan  jarak  jauh,  sistem  belajar  mandiri,  dan  lain-lain  Selain  itu,  mutu  memerlukan kesesuaian dengan standar dan menyeimbangkan keadaan keunggulan  yang dibutuhkan dengan tuntutan dan kontribusi dari pengguna jasa dan produk.
Pada gambar 2 berikut ini disajikan model sistem manajemen mutu berbasis pada proses.
Gambar 2

## Model of a Process-based Quality Management System

## 5. Pendekatan Mutu
Dalam literatur yang luas yang berkaitan dengan kualitas, aspek yang berbeda dari desain sebuah sistem mutu dapat diidentifikasi sebagai berikut:
 Kontrol mutu meliputi teknik operasional dan kegiatan yang digunakan untuk memenuhi persyaratan  mutu  dengan  mengatur  kinerja.  Ini  adalah  proses  untuk  mempertahankan standar, tidak menciptakan standar.
 Jaminan  mutu  adalah  semua  tindakan  terencana  dan  sistematik  yang  diperlukan  untuk memberikan keyakinan yang memadai bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan  yang  ditetapkan  untuk  mutu.  Kegiatan  jaminan  mutu  tidak  langsung mengontrol mutu. Sebaliknya, mereka menetapkan sejauh mana mutu akan, sedang atau telah  dikendalikan.  Mutu  juga  berfungsi  untuk  membangun  kepercayaan  dalam  hasil. Proses penjaminan mutu, pada umumnya, melibatkan evaluasi organisasi atau sistem yang memasok  produk  /  layanan  terhadap  standar  yang  ditetapkan  untuk  membangun kemampuan untuk menghasilkan produk / jasa dengan standar tertentu. Tergantung pada keadaan, standar yang dibutuhkan dapat ditentukan dalam organisasi, secara eksternal atau keduanya.
 Peningkatan  mutu  adalah  segala  sesuatu  yang  menyebabkan  perubahan  yang menguntungkan dalam kinerja mutu. Ini adalah proses mengubah standar melalui seleksi, analisis dan tindakan korektif pada standar atau prosedur.
6. Total Quality Management dalam Pendidikan
Keempat pilar yang mendukung proses TQM dalam suatu organisasi adalah:
• manajemen dengan partisipasi
• manajemen mutu profesional
• partisipasi karyawan dan
• pengakuan.
Sejumlah pilihan strategis yang perlu dilakukan dalam pelaksanaan yang efektif dari TQM dan kesuksesan tergantung pada pilihan strategi untuk mencapai tujuan organisasi. Sebagai contoh, strategi TQM seperti model "longgar-ketat" sering dianjurkan sebagai yang paling sesuai dengan budaya  organisasi  lembaga  pendidikan  tinggi.  Sebuah  fitur  penting  dari  pendekatan  seperti  itu adalah bahwa pelaksanaan dimulai dengan gambaran dari sebuah pernyataan kebijakan mutu. Hal ini  juga  melibatkan  pembentukan  kerangka  organisasi  untuk  mengelola  dan  mendorong keterlibatan semua pihak dalam mencapai kualitas melalui kerja sama tim.
Beberapa  contoh  yang  ada  dari  pelaksanaan  yang  efektif  dari  TQM  dalam  lembaga- lembaga  pendidikan  di  mana  budaya  kualitas  baru,  yang  melibatkan  semua  pemangku kepentingan, menyediakan manajemen internal dengan alat yang mereka butuhkan untuk menjadi sangat efektif.
Perbedaan penting antara sistem ISO dan TQM adalah bahwa ISO khusus untuk jaminan mutu sedangkan TQM (dan EFQM) memfasilitasi masuknya perbaikan dan keunggulan. Dalam hal  ini  sistem  ini  meminjamkan  diri  lebih  mudah  untuk  adaptasi  di  bidang  pendidikan  dan
pelatihan,  dan  sistem  kualifikasi  dan  penghargaan.    ISO  9000    dan  munculnya  Total  Quality Management (TQM), dan sistem lain memberikan bukti dari upaya yang sedang dikeluarkan pada pengembangan  model  jaminan  kualitas  dan  perbaikan.  Keseimbangan  lain  yang  harus  dicapai adalah bahwa antara proses penjaminan mutu internal dan eksternal.

## 7. Proses Akreditasi
Akreditasi  adalah proses jaminan mutu dan perbaikan utama  yang terlibat  dalam sistem kualifikasi nasional. Ini memiliki banyak variasi, beberapa di antaranya lebih sering diidentifikasi oleh persyaratan tertentu seperti yang dijelaskan di bawah ini.
Akreditasi  adalah  proses  pemberian  pengakuan  formal  dan  resmi  kredit,  status  atau otoritas, untuk sebuah organisasi, seorang individu, sebuah prestasi, produk atau jasa berdasarkan standar yang sesuai yang telah terpenuhi. Tujuan keseluruhan akreditasi adalah untuk menjamin konsistensi standar dan kualitas prestasi, dan untuk memfasilitasi perbaikan ke titik keunggulan.

## 8. Total Quality Service (TQS)
Di depan telah diungkapkan bahwa manajemen kualitas total (TQM) merupakan prinsip- prinsip manajemen kualitas yang bersifat universal  yang dapat diterapkan pada organisasi  yang bersifat  manufaktur  maupun  jasa.  Organisasi  jasa  termasuk  perguruan  tinggi  dapat  mengadopsi prinsip-prinsip manajemen kualitas total dalam upaya pencapai kualitas yang berkesinambungan melalui  suatu  konsep/prinsip-prinsip  yang  lebih  spesifik,  yaitu Total  Quality  Service (TQS). Menurut Stamatis (1996), 'TQS didefinisikan sebagai sistem manajemen strategic dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif.  untuk  memperbaiki  secara  berkesinambungan  proses-proses  organisasi  agar  dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan  harapan pelanggan.
TQS berfokus pada lima bidang, yaitu:
a. Fokus pada pelanggan (customer focus)
Identifikasi  pelanggan  merupakan  prioritas  utama  pelaksanaan  TQS.  jika  pelanggan sudah diketahui, langkah berikutnya adalah mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. Terdapat dua macam pelanggan organisasi, yaitu:
 pelanggan internal dan
 pelanggan eksternal.
Keduanya  merupakan  kekuatan  pendorong  aktivitas  organisasi.  Pelanggan  ekstemal menentukan  kualitas  produk  yang  mereka  terima,  sedangkan  pelanggan  internal
berperan dalam menentukan kualitas SDM, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk yang dihasilkan.
b. Keterlibatan total (total involvement)
Agar  TQS  dapat  diimplementasikan  dengan  baik,  manajemen  harus  memberikan kesempatan  kepada  para  karyawan  untuk  berperan  aktif  dalam  setiap  pengambilan keputusan.  Manajemen  juga  harus  memberikan  delegasi/  wewenang  kepada  para karyawan  untuk  mencari  dan  menemukan  cara  melakukan  pekerjaan  sesuai  bidang masing-masing  melalui  mekanisme  kontrol  yang  terarah.  Agar  para  pekerja  mampu menangkap kesempatan ini, banyak ahli menyarankan agar mereka diberi pelatihan dan pendidikan  dalam  rangka  pengembangan  kualitas  (BAN  PT  1998).  Pelatihan  yang diberikan  harus  merupakan  pelatihan  yang  dinamis,  fleksibel,  dan  bisa  mendorong kreativitas pekerja (Wilson: 1991). Dengan adanya pelatihan, para pekerja akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen pekerja akan meningkat, dan mereka akan memiliki rasa percaya diri yang mantap.
c. Pengukuran
Salah satu kebutuhan pokok TQS adalah menyusun ukuran dasar, baik internal maupun eksternal  bagi  organisasi  dan  pelanggan.  Hasil  pengukuran  kinerja  organisasi  dan umpan  balik  dari  pelanggan  dapat  dijadikan  sebagai  dasar  dalam  memberi  balas  jasa kepada  para  karyawan,  serta  memberikan  isyarat  kepada  organisasi  tentang  segala sesuatu yang masih perlu perbaikan.
d. Dukungan sistematis
Keberhasilan  implementasi  TQS  sangat  bergantung  pada  dukungan  top  manajemen. Manajemen  bertanggung  jawab  dalam  mengelola  proses  kualitas  dengan  cara Membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal. Menghubungkan  kualitas  dengan  sistem  manajemen  yang  ada,  seperti:  perencanaan strategik,  manajemen  kinerja,  pengakuan,  penghargaan,  dan  promosi  karyawan,  serta komunikasi. Manajemen puncak merupakan pendorong proses pengembangan kualitas, penciptaan  nilai,  tujuan,  dan  sistem  (Ahire, et  al. :1996) . Goetsch  dan  Davis  (1994) menegaskan  bahwa  komitmen  harus  diwujudkan  paling  tidak  sepertiga  waktu manajemen  puncak  untuk  terlibat  langsung  dalam  usaha  implementasi  TQM/TQS. Kurangnya  komitmen  manajemen  puncak  merupakan  salah  satu  penyebab  kegagalan TQM/TQS (Ahire, et al. :1996 ).
e. Perbaikan berkesinambungan
Proses yang terus menerus disempurnakan merupakan alat kendali bagi organisasi agar kualitas  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dapat  mengarah  pada  kualitas  yang optimal.  Untuk  mendukung  perbaikan  kualitas  yang  berkesinambungan,  setiap  orang dalam organisasi bertanggung jawab untuk:
1) Memandang semua pekerjaan sebagai satu proses;
2) Mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan;
3) Melakukan perbaikan inkremental;
4) Mengurangi waktu siklus;
5) Mendorong  dan  dengan  senang  hati  menerima  umpan  balik,  tanpa  rasa  takut  atau khawatir.
Setiap produk yang dihasilkan organisasi selalu melewati tahapan/proses tertentu dalam suatu  sistem  lingkungan.  Oleh  karena  itu  sistem  yang  ada  perlu  terus  diperbaiki  agar  selalu mendukung upaya perbaikan kualitas.
Menurut Tjiptono (2000), implementasi TQS akan memberikan beberapa manfaat utama, yaitu:
1) meningkatnya indeks kepuasan kualitas yang diukur dengan ukuran apapun,
2) meningkatnya produktivitas dan efisiensi,
3) meningkatnya laba,
4) meningkatnya pangsa pasar,
5) meningkatnya moral dan semangat karyawan, serta
6) meningkatnya kepuasan pelanggan.

## 9. Penerapan Total Quality Service pada Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi dapat dipandang sebagai suatu sistem yang mengolah input dengan proses transformasi  informasi  untuk  menghasilkan  output  dengan  kualitas  yang  unggul.  Agar  mampu menghasilkan output (lulusan) dengan kualitas unggul, perguruan tinggi harus selalu memperbaiki komponen-komponen sistem secara berkelanjutan, dimulai dengan:
 menjaring input yang potensial,
 pembaharuan terhadap proses transformasi melalui perbaikan kurikulum,
 pengembangan proses belajar mengajar yang disesuaikan kebutuhan pelanggan, sampai pada
 pengembangan sistem umpan balik pelanggan yang memberikan kemungkinan perguruan tinggi menampung dan mengakomodasikan informasi dari para pengguna jasa perguruan tinggi.
Upaya perbaikan secara terus menerus terhadap sistem yang ada diharapkan menjadikan suatu  perguruan  tinggi  mampu  memenuhi  tuntutan  kualitas.  para  pelanggan  dan  memenuhi karakteristik  perguruan  tinggi  yang  mampu  bersaing  pada  pasar  jasa  pendidikan  global.  Untuk menjawab tantangan tersebut, penerapan TQS merupakan peralatan strategis bagi perguruan tinggi untuk  pencapaian  tujuan  kualitas  berkesinambungan  dan  mampu  membahagiakan/memuaskan pelanggan. Keberhasilan penerapan TQS  pada perguruan tinggi  memerlukan komitmen seluruh elemen perguruan tinggi dalam menjalankan fungsinya masing-masing. Oleh karena itu langkah awal bagi suatu perguruan tinggi dalam upaya penerapan TQS adalah menyatukan persepsi definisi kualitas  dan  mensosialisasikannya  kepada  seluruh  dosen  dan  karyawan.  Langkah  berikutnya adalah harus mengidentifikasi dengan tepat siapa pelanggan perguruan tinggi.

## 10. Strategi Perguruan Tinggi Dalam Penerapan TQS
Untuk memenuhi tuntutan kualitas dan mampu merespon penerapan TQS, perguruan tinggi harus  melaksanakan  strategi  pendidikan  masa  depan  sebagaimana  dirumuskan  oleh  Solomon (1993) dalam Budiarto (1998), yaitu:
a. Menjadikan  semua  partisipan  organisasi:  dosen,  karyawan,  dan  semua  mahasiswa memiliki kepedulian tinggi terhadap kualitas.
b. Menjadikan semua partisipan organisasi memiliki semangat tinggi untuk meningkatkan kualitas masing-masing secara berkelanjutan.
c. Menjadikan  tuntutan  kebutuhan  mahasiswa  dan  pemakai  lulusan  merupakan  pemacu peningkatan kualitas pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
d. Menjadikan kualitas sebagai upaya untuk meningkatkan kemampuan perguruan tinggi dalam menghasilkan aliran dana yang berkelanjutan, yang pada gilirannya menjadikan perguruan  tinggi  memiliki  kemampuan  tinggi  di  bidang  keuangan,  sehingga  akan menjadikan  organisasi  memiliki  kemampuan  besar  untuk  mewujudkan  misi  dan  visi organisasi yang telah dirumuskan.
Upaya perbaikan kualitas menurut Lewis dan Smith (1994) terdapat tiga pendekatan yang bisa digunakan perguruan tinggi, yaitu pendekatan akreditasi, pendekatan outcome assesment, dan pendekatan sistem terbuka.
1. Pendekatan akreditasi
Pendekatan  akreditasi  berfokus  pada  input  institusi,  seperti  prestasi  mahasiswa, perangkat akreditasi, fasilitas kampus, dan sumber daya fisik dan non fisik pendukung. Logika  yang  digunakan  dalam  pendekatan  ini  adalah  apabila  input  yang  dimiliki berkualitas tinggi,  akan dihasilkan output yang berkualitas tinggi juga.
2. Pendekatan outcome assesment
Pendekatan outcome  assessment menekankan  pentingnya  evaluasi output perguruan tinggi,  seperti  prestasi  mahasiswa, dan  daya  serap  lulusan  pada  dunia  kerja,  serta pekerjaan/jabatan yang bisa diperoleh di tempat kerja lulusan.
3. Pendekatan sistem terbuka.
Pendekatan sistem terbuka merupakan pendekatan yang melihat kualitas jasa perguruan tinggi  sebagai  proses  perbaikan  kualitas  total  yang  memberikan  arti  terhadap pengembangan  sistem  jaminan  kualitas (quality  assurance  system) yang  terintegrasi. Pendekatan  ini  menekankan  kebutuhan  akan  kualitas  pada  ketiga  komponen  sistem, yaitu:
1) input ;
2) proses transformasi; dan
3) output .
Upaya penyempurnaan kualitas harus difokuskan pada ketiga komponen tersebut dengan mempertimbangkan  tantangan  terhadap  perlunya  pemenuhan  standar  kualitas  perguruan  tinggi dalam persaingan.
Penerapan  manajemen  kualitas  (TQS)  pada  lembaga-Iembaga  perguruan  tinggi  dapat dilakukan  melalui  beberapa  program  yang  memungkinkan  potensi  kemanfaatan  umum  dapat diidentifikasi sebagai berikut:
a. Mengerahkan seluruh civitas academica sehingga mempunyai peran langsung atau tidak  langsung  dalam  perbaikan  seluruh  proses  serta  lingkungan  belajar  untuk memberikan kualitas lulusan yang baik.
b. Memperbaiki  iklim  kerja  dan  iklim  belajar  serta  kerja  sama  yang  kondusif  guna meningkatkan kualitas lulusan dan produktivitas lembaga.
c. Memberikan  kemungkinan  lembaga  pendidikan  tinggi  mencapai  keuntungan persaingan demi kelangsungan hidup.
d. Memberikan kemungkinan lembaga pendidikan tinggi menghasilkan kualitas lulusan yang tinggi dengan biaya rendah.
e. Membuat  lembaga  pendidikan  tinggi  lebih  menarik,  sehingga  dapat  memperoleh tenaga edukatif, non edukatif, dan mahasiswa yang berpotensi untuk maju.

## 11. Menilai Kendala-kendala Penerapan TQS
Hasil-hasil penelitian menyangkut kendala-kendala penerapan TQM/TQS yang banyak dipaparkan  lebih  banyak  didasarkan  pada  pengamatan  terhadap  pelaksanaan  TQM/TQS  dan didukung dengan wawancara terhadap para eksekutif perusahaan. Para peneliti terdahulu belum ada  yang  menyodorkan  konsep  dan  alat  yang  bisa  digunakan  untuk  menilai  kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS.
Ngai dan Cheng (1999) telah melakukan penelitian terhadap para professional manajer di Hongkong untuk mengetahui kendala-kendala potensial penerapan TQM. Langkah awaI yang dilakukan  adalah  membuat  daftar  kendala  potensial  yang  bersumber  dari  literatur  dan  dipadu dengan wawancara terhadap para konsultan dan para praktisi  bisnis berkualitas. Daftar tersebut kemudian didiskusikan untuk menemukan kendala-kendala potensial penerapan TQM.
Langkah  berikutnya  adalah  pengembangan  alat  untuk  mengukur  dan  memprakirakan keberadaan  kendala-kendala  potensial  penerapan  TQM  yang  ada  pada  organisasi  yang  dinilai menjadi kendala potensial penerapan TQM, dan terangkum ke dalam 4 kelompok, yaitu 1) kendaIa pekerja dan budaya; 2) kendala infrastruktur; 3) kendala manajerial; dan 4) kendala organisasional.
Model konseptual kendala-kendala potensial penerapan TQM/TQS dari Ngai dan Cheng (1999) dapat dijelaskan sebagai berikut.
1) Kendala pekerja dan budaya
Kendala pekerja dan budaya meliputi kesulitan dalam mengubah budaya kualitas dari pekerja  dan  manajemen,  rasa  takut  dan  resisten  terhadap  perubahan,  kurangnya komitmen  dan  keterlibatan  para  pekerja  dalam  perbaikan  kualitas,  dan  para  pekerja kurang memiliki rasa percaya diri dalam program perbaikan kualitas.
2) Kendala infrastruktur
Kendala infrastruktur meliputi:
 kurangnya  pemahaman  dan  pengetahuan  para  pekerja  dan  manajemen  terhadap sistem manajemen kualitas,
 kurang adanya sistem umpan balik pelanggan konsumen, pelatihan dan pendidikan kualitas yang kurang memadai, dan
 kurangnya keahlian menyangkut manajemen kualitas. Kendala manajerial meliputi kurangnya  komitmen  top  manajer,  tidak  ada  visi  dan  misi  yang  tepat,  tingginya tingkat pergantian eksekutif kunci, dan kurangnya sikap kepemimpinan.
3) Kendala organisasional
Kendala organisasional meliputi:
 jaringan  komunikasi  internal  dan  eksternal  yang  kurang  efektif  kurangnya kerjasama antar bagian, dan
 penetapan sasaran organisasi yang tidak tepat.

## Penutup
Untuk meningkatkan mutu perguruan tinggi atau setidak-tidaknya tidak menurunkan mutu yang ada sekarang ini, perlu mempertimbangkan sejumlah tindakan di dalam sistem penilaian di perguruan  tinggi.  Tindakan  demikian  hanya  dapat  berhasil  kalau  semua  perguruan  tinggi  mau berpartisipasi  di  dalam  sistem  penilaian  dan  peningkatan  mutu  pendidikan  di  perguruan  tinggi masing-masing. Beberapa di antaranya sebagai berikut.
Pertama, Standar Nasional Pendidikan yang tercantum di dalam Undang-undang tentang Sistem Pendidikan Nasional hendaknya disusun secara baik sehingga dapat dijadikan acuan yang terandalkan di dalam kendali mutu, baik oleh perguruan tinggi sendiri maupun oleh badan yang mengawasi berbagai perguruan tinggi.
Kedua,  setiap  perguruan  tinggi,  seperti  halnya  perguruan  tinggi  terkenal  di  Amerika Serikat, membentuk biro ujian atau layanan ujian di dalam perguruan tinggi masing-masing. Jika dikehendaki, biro atau layanan ini dapat diperluas sehingga mencakup unsur yang digunakan di dalam sistem akreditasi perguruan tinggi. Biro ujian atau layanan ujian di perguruan tinggi dapat menjadi pemantau sistem penilaian di perguruan tinggi masing-masing.
Ketiga, diperlukan suatu sistem penilaian seperti European Credit Transfer System  yang berlaku  di  Uni  Eropa.  Agar  dapat  berlaku  lintas  daerah  otonom,  usaha  ini  perlu  ditangani  oleh organisasi  profesi  ilmiah  atau  ikatan  sarjana  di  bidang  pendidikan  dan  bidang  ilmu  yang  tidak dipengaruhi  oleh  otonomi  daerah.  Salah  satu  organisasi  demikian  adalah  Himpunan  Evaluasi Pendidikan Indonesia (HEPI) serta organisasi lainnya adalah berbagai ikatan sarjana menurut ilmu yang terkait.
Keempat, program pendidikan Evaluasi Pendidikan perlu dibina untuk dimantapkan dan dikembangkan.  Lulusan  program  pendidikan  ini  dapat  mengisi  keperluan  akan  evaluator  atau penilai  untuk  berbagai  pendidikan  tinggi  di  dalam  ataupun  lintas  daerah  otonom.  Bersama  itu, penelitian di bidang evaluasi pendidikan dapat ditingkatkan secara kuantitatif dan kualitatif.

## Daftar Pustaka
Baldwin,  Hon  P.  MP.  1991. Higher  education:  quality  and  diversity  in  the  1990s  (Policy Statement) . Canberra: Australia Government Publishing Service.
Cheng, Yin Cheong, 2001, “Paradigm Shifts in Quality Improvement in Education : Three Waves for the Future”
Ekroman, Sri Soejatminah, 2001, “Quality Assurance dalam Sistem Pendidikan Tinggi”, artikel Depdiknas
Halowell,  Schelsinger  &  Zornitsky,  1996. “Internal  Service  Quality,  Customer  and  Job Satisfaction” , Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20 Henry,  Rhonda. “Quality  Assurance:  The  Australian  Government  Perpective.”  Annual Conference of Association of Southeast Asian Institutes of Higher Learning , Jakarta 9 – 11 December 2003
Higher  Education  Council.  1992. Higher  education:  achieving  quality .  Canberra:  Australian Government Publishing Service.
Hornikova,  Adriana,  2002, “Quality  Management  and  Quality  Assurance  for  Academic Education”
Naga,  Dali  Santun,  2002, “Pengembangan  Sistem  Penilaian  pada  Perguruan  Tinggi  di  Era Otonom” ,  disampaikan  pada  acara  Seminar  Nasional  Rekayasa  Sistem  Penilaian  dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pendidikan, Yogyakarta.
Ogbodo, Charles M, and Nwaoko Ngozika A, 2007, ”Quality Assurance In Higher Education” , Ibadan University Press
Piper,  D.W.  1993. Quality  management  in  universities .  Canberra:  Australian  Government Publishing Service.
Rowley,  Jennifer.  1995. A  new  lecturer's  simple  guide  to  quality  issues  in  higher  education , International Journal of Education Management, 9(1), 1995, 24-27.
Ruben, B.D., ed. 1995. Quality in higher education. New Jersey: Transaction Publisher.
Shahin,  Arash.  2005.  “ SERVQUAL  and  Model  of  Service  Quality  Gaps  :  A  Framework  for Determining and Prioritizing critical Factors in Delivering Quality Services” , Department of Management, University of Isfahan, Iran .
Smith, Helen, Michael Armstrong, and Sally Brown. Benchmarking and Threshold Standards in Higher Education. London: Kogan Page Limited, 1999 Spinelli  and    Canavos,  2000. Investigating  the  relationship  between  employee  satisfaction  and guest satisfaction , Cornell Hotel and Restauran Administrastion Quarterly; Dec 2000; 41, 6; ABI/INFORM Global p.29
Subhash C. Mehta et al . 2000. International Journal Of Retail and Distribution Management. Zeithaml, Parasuraman, Berry,1990. “Delivering Quality Service” ,  New York : The Free Press (Lihat  juga  Subhash et  al .,2000, International  Journal  Of  Retail  and  Distribution Management) .