## PENDEKATAN BALANCE SCORECARD UNTUK PENGUKURAN KINERJA PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN BONDOWOSO

## Donie Setyawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember dhoenkrek_84@yahoo.co.id
Abstract: Public sector performance of the government institutions in Bondowoso Regency is measured from organizational ability in realizing budget absorption at the end of the budget year. However, referring merely to the financial aspect cannot provide  objective  and  comprehensive  overview  of  the  overall  organizational performance.  Therefore,  an  objective  and  comprehensive  measurement  is needed,  both  from  the  financial  (quantitative)  and  non  financial  aspects (qualitative).  This  research  aims  to  analyze  the  implementation  of  balanced scorecard  concept  in  describing  the  overall  performance  achievement  and determining  organizational  policies  and  strategies  in  the  Health  Department  of Bondowoso Regency. This is a qualitative research applying case study approach. Data  were  collected  from  questionnaires  distribution,  interview,  and  literatures study. This research focuses on 4 perspectives in describing organizational service quality, i.e., financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, and growth & learning perspective. Results show that: (1) the financial performance quality is economically adequate, quite effective and efficient, (2) from the customer  perspective,  the  performance  quality  is  satisfactory,  (3)  the  quality performance of internal business process is satisfactory, and (4) from the learning and growth perspective, the performance quality is satisfactory.
Keywords: Performance, Quality, Balanced Scorecard.
Abstrak: Kinerja sektor publik di instansi pemerintahan di Kabupaten Bondowoso diukur  dari  kemampuannya  dalam  merealisasikan  penyerapan  anggaran  pada akhir  tahun  anggaran.  Pengukuran  aspek  finansial  dianggap  tidak  mampu memberikan  gambaran  yang  objektif  dan  komprehensif  terhadap  kinerja organisasi  secara keseluruhan sehingga  dibutuhkan  sebuah  pengukuran kinerja yang dapat mengukur kinerja pemerintah secara keseluruhan untuk memberikan informasi  yang  cukup,  baik  dari  aspek  keuangan  (kuantitatif)  maupun  non keuangan (kualitatif). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan konsep balanced scorecard pada Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso dalam menggambarkan  pencapaian  kinerja  secara  keseluruhan  dan  menentukan kebijakan  dan  strategi.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif dengan  pendekatan  studi  kasus.  Data  dikumpulkan  melalui  kuesioner, wawancara,  dan  studi  literatur.  Pendekatan  yang  di  gunakan  untuk menggambarkan kualitas pelayanan difokuskan pada 4 perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan & pembelajaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) perspektif keuangan memiliki kualitas kinerja cukup ekonomis, cukup efektif dan efisien, (2) perspektif pelanggan memiliki kualitas kinerja memuaskan, (3) perspektif proses bisnis  internal  memiliki  kualitas  kinerja  memuaskan,  dan  (4)  perspektif pertumbuhan & pembelajaran memiliki kualitas kinerja memuaskan.
Kata Kunci: Kinerja, Kualitas, Balanced Scorecard .

## Pendahuluan
Akuntabilitas kinerja sesuai yang diuraikan dalam Instruksi Presiden Nomor 7 Tahun  1999  adalah  perwujudan  kewajiban  suatu  instansi  pemerintah  untuk mempertanggung  jawabkan  keberhasilan/kegagalan  pelaksanaan  misi  organisasi dalam  mencapai  tujuan  dan  sasaran  yang  telah  ditetapkan  melalui  alat pertanggungjawaban  secara  periodik.  Menurut  Utomo  (2001:3),  fokus  prioritas pelayanan  publik  adalah  perencanaan  pelayan  publik  yang  akan  diberikan  sesuai kebutuhan dan keinginan masyarakat serta memperlakukan pengguna layanan sebagai customer sehingga  berupaya  memberikan  pelayanan terbaik.  Mutaqien  (2006:  20-30)  mengungkapkan  bahwa  kinerja  organisasi  adalah sebuah  konsep  yang  menunjukkan  gambaran  keberhasilan  organisasi  dalam mencapai  tujuan  dan  sasaran  organisasi.  Pengukuran  kinerja  bertujuan  untuk memberikan arahan dalam penyusunan rencana kerja serta sebagai bahan evaluasi kerja yang telah dilakukan dalam mencapai sasaran organisasi.
Balanced Scorecard menjadi salah satu alat analisis yang dipergunakan untuk pengukuran  kinerja organisasi  yang memperluas perspektif atau pendekatan pada setiap unit organisasi yang saling berkaitan dalam melaksanakan strategi organisasi, dan  tidak  hanya  melalui  perspektif  keuangan  saja  namun  juga  melalui  perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan  dan  Norton,  2000:  18-30).  Sharma  (2009)  menjelaskan  bahwa balance scorecard merupakan  alat  manajemen  strategis  yang  sangat  penting  yang  dapat membantu  organisasi,  tidak  hanya  untuk  mengukur  kinerjanya  namun  juga  untuk menentukan kebijakan atau strategi dalam pencapaian tujuan organisasinya.
Pengukuran kinerja pada Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso selama ini melalui Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) yang merupakan wujud akuntabilitas pencapaian kinerja instansi dalam pelaksanaan rencana strategis (Renstra) dan rencana kinerja yang telah ditetapkan melalui penetapan kinerja di awal tahun  anggaran.  Pengukuran  kinerja  yang  dilakukan  belum  mencakup  aspek  non keuangan,  sehingga  diperlukan  sebuah  pengukuran  kinerja  untuk  memberikan gambaran  menyeluruh  dengan  mengakomodasi  pengukuran  kinerja  dai  berbagai aspek  baik  aspek  keuangan  maupun  aspek  non  keuangan.  Pemakaian  konsep balanced  scorecard diharapkan  mampu  memberikan  gambaran  yang  lebih komprehensif  terhadap  pengukuran  kinerja  pada  Dinas  Kesehatan  Kabupaten Bondowoso.
Penggunaan balance  scorecard untuk  mengukur  kinerja  pada  Dinas Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso  menggunakan  empat  perspektif  seperti  pada penelitian  sebelumnya  yaitu  perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif proses  bisnis  internal  dan  perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk menganalisis penerapan konsep balanced scorecard pada Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso  untuk  menunjukkan  pencapaian  kinerja secara keseluruhan dan menentukan kebijakan dan strategi dinas tersebut.

## Metodologi
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang menganalisis data dengan memberikan penjabaran deskripsi pada data secara sistematis dan faktual untuk memberikan uraian yang dapat menggambarkan kondisi di lapangan secara holistik serta memberikan solusi dari masalah secara akurat pada sebuah populasi atau  daerah  tertentu  (Rianse,  2009:  30).  Penelitian  dilakukan  pada  instansi  Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso. Penggalian data pada responden dan informan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu responden ditentukan secara sengaja oleh peneliti dengan memperhatikan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010) dengan menggunakan  metode  kuesioner  dan  wawancara.  Responden  pada  penelitian  ini dibagi  menjadi  dua  yaitu  responden  pelanggan  yang  merupakan  masyarakat pengguna  jasa  pengajuan  Surat  Pelayanan  Miskin  (SPM)  dan  Laboratorium Kesehatan  Daerah,  serta  responden  karyawan  (PNS  atau  non  PNS)  pada  Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso. Pada metode wawancara penentuan informan dilakukan  dengan  teknik snowballing  sampling. Jumlah  informan  internal  pada penelitian  ini  adalah  9  informan,  yaitu  Kepala  Dinas,  Subbag  Keuangan,  Subbag Perencanaan, Subbag Umum, staff dan pelanggan.
Analisis data menggunakan analisis data deskriptif yaitu dengan menyajikan data yang diperoleh dari hasil kuesioner dalam bentuk tabel, diagram atau grafik, dan analisis data kualitatif dengan metode analisis Interaktif Miles dan Hubberman. Data- data  yang  akan  ditampilkan  dalam  bentuk  analisis  deskriptif  meliputi  data  yang diperoleh dari  metode BSC yang terdiri dari empat pendekatan, yaitu 1) perspektif pelanggan  terdiri  dari Tangibility , Reliability , Responsiveness , Assurance ,  dan Emphaty, 2)  perspektif  keuangan  terdiri  ekonomis,  efisiensi  dan  efektifitas,  3) perspektif  proses  bisnis  internal  terdiri  dari  dimensi  fasilitas,  dimensi  sumberdaya, dimensi proses, dan 4) perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdiri dari dimensi kemampuan dan dimensi motivasi.
Skala pengukuran pada ketiga perspektif (perspektif pelanggan, proses bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran)  menggunakan  skala likert.  Nilai skor rata-rata ini akan dibandingkan dengan nilai total rata-rata skor persepsi dan nilai total rata-rata skor harapan. Dari kedua nilai skor tersebut akan diperoleh selisih/gap yang disebut sebagai nilai skor servqual .

## Hasil dan Pembahasan
Perspektif Keuangan
Pada  Perspektif  keuangan,  analisis  dilakukan  untuk  mengukur  kinerja keuangan dengan cara menganalisis tingkat penyerapan anggaran, yang ditunjukkan dengan  cara  melihat  hasil  perbandingan  target  anggaran  dengan  realisasi penyerapan  anggaran  hingga  akhir  tahun  anggaran.  Kinerja  keuangan  dalam penelitian  ini  akan  diukur  menggunakan value  for  money dengan  menganalisis efisiensi dan efektifitas anggaran sebagai berikut:
a. Ekonomis
Terdapat selisih antara pagu anggaran dengan realisasinya yaitu sebesar Rp 8.402.851.468,84.  Angka  tersebut  bersal  dari  selisih  anggaran  Dinas  Kesehatan Bondowoso pada tahun 2016 adalah sebesar Rp 69.781.774.452,- dengan realisasi hingga  akhir  masa  anggaran  adalah  sebesar  Rp  61.378.922.983,16.  Nilai  selisih tersebut  disebabkan  karena  adanya  realisasi  pelaksanaan  program  kegiatan  yang tidak sesuai dengan target yang diharapkan, sehingga dapat dikatakan bahwa nilai ekonomis  pada  persepektif  keuangan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso sebesar 87,96% saja.  Kinerja keuangan dapat dikatakan ekonomis apabila  jumlah total  anggaran  yang  disediakan  dapat  diserap  keseluruhan  hingga  akhir  masa anggaran.  Hal  ini,  menunjukkan  bahwa  penyusunan  perencanaan  anggaran  tepat dan  sesuai  kebutuhan.  Pelaksanaan  kegiatan  pada  Dinas  Kesehatan  Bondowoso belum dapat disebut ekonomis karena masih terdapat sisa anggaran yang tidak di serap pada akhir tahun anggaran.
Mardiasmo  (2009)  mengungkapkan  bahwa  nilai  ekonomi  suatu  anggaran merupakan  perbandingan  antara input dengan input  value. Input  adalah  target anggaran  sedangkan  input  value  adalah  realisasi  anggaran.  Tingkat  ekonomis penyerapan  anggaran  dapat  dikatakan  ekonomis  apabila  dengan  tingkat  realisasi tersebut  dihasilkan  output  yang  sesuai  dengan  output  yang  diinginkan  pada  saat perencanaan anggaran.

## b. Efisiensi
Value  for  money berikutnya  akan  diukur  adalah  tingkat  efisiensi.  Tingkat efisiensi diukur dengan cara membandingkan total target anggaran belanja langsung dengan total  realisasi anggaran belanja. Mardiasmo (2009) menyampaikan bahwa tingkat  efisiensi  penyerapan  anggaran  berkaitan  dengan  konsep  produktifitas  dari anggaran itu sendiri. Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 690.900- 327 tahun 1996 tentang kriteria tingkat efisiensi anggaran belanja, maka penyerapan anggaran di Dinas Kesehatan Bondowoso dikategorikan cukup efisien karena hasil penghitungan nilai efisiensi antara 80%-90%.
c. Efektivitas
Tingkat  efektivitas  dihitung  dengan  cara  membandingkan  realisasi pendapatan  dengan  target  pendapatan  yang  ditetapkan.  Mardiasmo  (2009) menunjukkan  bahwa  efektivitas  sangat  berkaitan  dengan  penggunaan  anggaran dalam  mencapai  sebuah  target  atau  tujuan  kebijakan.  Tingkat  efektivitas  diukur dengan cara membandingkan realisasi penerimaan PAD dengan target penerimaan PAD.  Hasil  capaian  kinerja  pendapatan  Dinas  Kesehatan  Bondowoso  pada  tahun 2016  adalah  Rp  43.237.942.133,-  dari  target  pendapatan  sebesar  Rp 49.057.681.182,-.  Dari  hasil  capaian  kinerja  tersebut  maka  dapat  dihitung  tingkat efektivitasnya adalah 88,14%, dan termasuk dalam kategori cukup efektif.
Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan, terdapat lima dimensi yang diamati yaitu dimensi bukti  fisik (tangible) ,  dimensi  kehandalan (reliability) ,  dimensi  daya  tanggap (responsiveness), dimensi  jaminan (assurance) dan  dimensi  perhatian (emphaty) . Berikut  akan  disajikan  nilai  skor servqual dari  kelima  dimensi  pada  perspektif pelanggan, yaitu:
Gambar 1: Skor Servqual Perspektif Pelanggan
Gambar 1. menunjukkan bahwa nilai skor servqual menghasilkan perhitungan yang  negatif.  Nilai  negatif  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  masih
dirasa kurang bila dibandingkan dengan yang diharapkan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan dapat dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan ( poor ). Terdapat selisih  (gap)  pada  hasil  analisis  skor servqual antara  nilai  skor  persepsi  dan  skor harapan  yang  menunjukkan  adanya  perbedaan  antara  kualitas  pelayanan  yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
Jika  dilihat  antar  dimensi  pada  perspektif  pelanggan  tersebut,  maka  dapat dilihat bahwa tingkat ketidakpuasan responden pelanggan pada perspektif ini paling tinggi adalah dimensi tangible (fisik) dengan nilai servqual -1,23. Nilai ini lebih rendah dari nilai servqual pada dimensi yang lainnya.
Perspektif Bisnis Internal
Perspektif  proses  bisnis  internal  terdapat  tiga  dimensi  yaitu  dimensi fasilitas,ndimensi sumber daya manusia, dan dimensi dimensi pengukuran. Perspektif proses  bisnis  internal  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  kinerja  untuk mendukung  pelaksanaan  program  dan  kegiatan,  yang  meliputi  sarana  prasarana kantor,  ketersediaan  SDM  serta  tata  cara  proses  pelaksanaan  kegiatan  dalam mencapai visi misi organisasi.
a. Dimensi Fasilitas
Dimensi fasilitas merupakan pengukuran  kinerja dari sarana dan prasarana yang  tersedia  untuk  melaksanakan  program  dan  kegiatan.  Dimensi  fasilitas  pada Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso  mencakup  peralatan  kerja  seperti komputer,  printer,  fasilitas  internet,  kendaraan  operasional  dan  sarana  penunjang lainnya yang tersedia dalam jumlah yang cukup dan dalam kondisi baik dan layak pakai yang hasilnya akan disajikan pada gambar berikut.
Gambar 2: Skor Servqual Dimensi Fasilitas Perspektif Bisnis Internal
Hasil  analisis  skor servqual tersebut  diperoleh  dengan  menghitung  selisih (gap) antara  nilai  skor  persepsi  dan  skor  harapan.  Rujukan  data  pada  Gambar  2. menunjukkan bahwa nilai skor servqual menghasilkan perhitungan yang negatif yaitu
(-1,03) –  (-0,93).  Nilai  negatif  pada  skor servqual menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  masih  kurang  apabila  dibandingkan  dengan  yang diharapkan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan dapat dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan (Poor).

## b. Dimensi Sumberdaya Manusia
Dimensi sumberdaya manusia merupakan pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal yang mencakup ketersediaan SDM yang dimiliki oleh instansi yang terkait jumlah dan spesialisasinya. Hal ini meliputi ketersediaan pegawai yang tepat  jumlah  serta  memiliki  kualifikasi  dan  latar  pendidikan  yang  mendukung pelaksanaan  program  dan  kegiatan  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso. Gambar berikut akan menyajikan nilai skor servqual dari dimensi sumberdaya pada perspektif bisnis internal.
Gambar 3: Skor Servqual Dimensi Sumberdaya Manusia Perspektif Bisnis Internal
Data yang di tunjukkan pada Gambar 3 terdapat gap antara nilai skor persepsi dan harapan yang ditunjukkan dengan nilai skor servqual yang negatif. Nilai negatif pada skor servqual menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan masih  kurang  apabila  dibandingkan  dengan  yang  diharapkan.  Dengan  demikian tingkat kualitas pelayanan dapat dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan (poor).

## c. Dimensi Proses
Dimensi  proses  merupakan  pengukuran  kinerja  untuk  mendapatkan gambaran tentang kesesuaian pelaksanaan program dan kegiatan terkait kesesuaian antara  perencanaan  dan  pencapaiannya.  Dimensi  proses  pada  Dinas  Kesehatan Kabupaten Bondowoso meliputi kesesuaian jadwal pelaksanaan program kegiatan sesuai  dengan  yang  terdapat  di  rencana  kerja,  kemampuan  pegawai  dalam mengatasi hambatan pada pekerjaannya, pegawai mampu memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan standar pelayanan minimum (SPM).
Hasil  analisis  nilai  skor servqual yang  memberikan  gambaran  bahwa  pada dimensi proses, responden memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Hasil analisis tersebut disajikan pada Gambar 4 di bawah ini.
Gambar 4: Skor Servqual Dimensi Proses Perspektif Bisnis Internal
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat dua dimensi pengukuran yaitu dimensi kemampuan dan dimensi motivasi.
a. Dimensi Kemampuan
Dimensi  kemampuan  merupakan  pengukuran kualitas  kinerja  yang  meliputi tingkat  kepuasan pegawai terhadap  kebijakan instansi terkait upaya  meningkatkan pengetahuan  dan  kemampuan  pegawai  guna  mendukung  peningkatan  kinerja organisasi.  Beberapa  hal  yang  tercakup  dalam  pengukuran  dimensi  kemampuan antara lain pemberian kesempatan kepada pegawai untuk melanjutkan pendidikan kejenjang yang lebih tinggi, pemberian kesempatan mengikuti diklat bagi peningkatan kapasitas dan kompetensi pegawai, menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan kondusif serta pemberian motivasi dan arahan dari pimpinan kepada pegawai dalam melaksanakan tugas.
Gambar 5: Skor Servqual Dimensi Kemampuan
Gambar  5  merupakan  nilai  skor servqual terhadap  dimensi  kemampuan. Berdasarkan  data  pada  Gambar  5  menunjukkan  bahwa  nilai  skor servqual menghasilkan perhitungan yang negatif yaitu antara -1,37 s.d -0,63. Nilai negatif pada hasil analisis skor servqual memperlihatkan bahwa kualitas kebijakan pada dimensi kemampuan  yang  diterapkan  masih  dirasa  kurang  memanuhi  harapan  pegawai. Dengan  demikian  tingkat  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan  tidak  baik  atau  tidak memuaskan (poor).

## b. Dimensi Motivasi
Dimensi motivasi pengukuran kualitas kinerja terkait tingkat kepuasan pegawai terhadap  kebijakan instansi dalam meningkatkan motivasi pegawai  dalam bekerja. Upaya  peningkatan  motivasi  kinerja  karyawan  dapat  dilihat  kedisiplinan  pegawai dalam absensi, menciptakan ruangan kerja yang mendukung bagi pengembangan ide  dan  inovasi,  pemberian  promosi  yang  sesuai  dengan  kemampuan,  penerapan punishment bagi  pegawai  yang  melakukan  pelanggaran,  pimpinan  selalu memberikan motivasi kerja dan teladan yang baik, adanya apresiasi bagi pegawai yang berprestasi, kerjasama dalam tim yang berjalan baik serta adanya komunikasi antar rekan kerja yang terjalin baik.
Gambar 6: Skor Servqual Dimensi Motivasi
Rujukan data pada Gambar  6 menunjukkan bahwa selisih  antara  nilai  skor persepsi  dan  nilai  skor  harapan  bernilai  negatif.  Nilai  skor servqual negatif menunjukkan bahwa kualitas kebijakan pada dimensi motivasi yang diberikan masih dirasa kurang bila dibandingkan dengan yang diharapkan. Dengan demikian tingkat kualitas pelayanan dapat dikatakan tidak baik atau tidak memuaskan (poor).
Hasil  analisis  kinerja  berdasarkan  perhitungan  Skor Servqual yang diselaraskan  menggunakan  metode  pengambilan  kesimpulan  berdasarkan  kriteria skala  dan  instrument  pengukuran,  maka  diperoleh  nilai  kinerja  BSC  secara keseluruhan sebagai berikut:

## Tabel 1: Nilai Kinerja Akhir Balance Scoredcard
No Perspektif Dimensi Pengukuran Nilai Skor (%) Kategori I. Keuangan Ekonomis 87,96 Cukup Ekonomis Efisien 87,96 Cukup Efisien Efektif 88,14 Cukup Efektif II. Pelanggan Tangibile 74,66 Puas Reliability 78,23 Puas Responsiveness 83,67 Puas Assurance 88,28 Sangat Puas Emphaty 80,69 Puas Rata-rata 81,10 Puas III. Proses Bisnis Internal Fasilitas 78,02 Puas SDM 72,70 Puas Proses 78,50 Puas Rata-rata 76,41 Puas IV. Pertumbuhan dan Pembelajaran Kemampuan 78,71 Puas Motivasi 83,90 Puas Rata-rata 81,30 Puas
Sumber: Hasil Olah Data
Data Tabel 1. menunjukkan bahwa nilai kinerja Dinas Kesehatan Kabupaten Bondowoso dilihat dari berbagai perspektif yaitu:
1.  Perspektif  keuangan memiliki  kinerja cukup ekonomis,  cukup  efektif namun cukup efisien
2.  Perspektif pelanggan memiliki kualitas kinerja memuaskan
3.  Perspektif proses bisnis internal memiliki kualitas kinerja memuaskan
4.  Perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  memiliki  kualitas  kinerja memuaskan.
Hasil  analisis  terhadap  kinerja  Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso dengan menggunakan balance scorecard dapat dikategorikan memuaskan. Namun demikian,  kualitas  pelayanan  tersebut  masih  dapat  ditingkatkan  dengan  berupaya melakukan  perbaikan  pada  beberapa  hal  sebagaimana  yang  diinginkan  oleh responden, sehingga harapan responden dapat terpenuhi.
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis,  kesimpulan  kualitas  kinerja  Dinas  Kesehatan Kabupaten Bondowoso dengan menggunakan metode balance scorecard, yaitu : (a) Perspektif  keuangan  memiliki  kinerja  cukup  ekonomis  (87,96%),  cukup  efektif (88,14%) dan cukup efisien (87,96%). Pada perspektif keuangan tahun 2016 masih
terdapat  sisa  penyerapan  anggaran  pada  akhir  tahun  anggaran;    (b)  Perspektif pelanggan  memiliki  kualitas  kinerja  memuaskan  (81,10%).  Dari  hasil  analisis menunjukkan  bahwa  harapan  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  Dinas Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso  masih  belum  terpenuhi,  namun  masih  dapat dikatakan memuaskan; (c) Perspektif proses bisnis internal memiliki kualitas kinerja memuaskan (76,41%). Pada perspektif ini, responden masih memiliki harapan agar kebijakan yang di buat oleh instansi mendukung pegawai untuk bekerja dengan baik; (d) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memiliki kualitas kinerja memuaskan (81,30%),  Perspektif  pertumbuhan  dan  pembelajaran  dirasa  cukup  memuaskan dengan  diberikannya  kesempatan  kepada  pegawai  untuk  mengembangkan kemampuan dan meningkatkan pendidikannya.

## Saran
Implikasi dari hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai rujukan bagi Dinas Kesehatan  Kabupaten  Bondowoso  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan kinerjanya  dengan  mengakomodir  kebutuhan  masyarakat  dan  meningkatkan motivasi  dan  kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  layanan  dan  kinerja terbaiknya.  Beberapa  saran  untuk  peningkatan  kinerja  pada  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Bondowoso,  yaitu:  (1)  Diperlukan  analisis  yang  lebih  mendalam  untuk menyesuaikan  dengan  kondisi  di  lapangan.  Keberadaan  UPTD  Puskesmas membutuhkan penilaian kinerja tersendiri seperti halnya penerapan BSC; (2) Perlu adanya  penyusunan  rencana  kegiatan  dengan  memperhatikan  kondisi  kebutuhan dan data di lapangan serta kemampuan pelaksanaan; (3) Sebaiknya analisis tingkat kebutuhan  sumberdaya  untuk  meningkatkan  kualitas  kinerja  dan  pelayanan  serta analisis  dan  evaluasi  kinerja    keuangan  yang  tidak  hanya  berbasis  pada  tingkat penyerapan  anggaran,  namun  juga  pada  dampak  dan  manfaat  kegiatan  tehadap masyarakat atau sasaran perlu dilakukan

## Daftar Referensi
Kaplan,  S.  Robert.  dan  Norton,  P.  David.  2000. Menerapkan  Strategi  Menjadi  Aksi Balance Scorecard. (alih bahasa: R Peter dan Pasla Yosi). Jakarta: Erlangga
Mardiasmo. 2009. Akuntansi Sektor Publik. Andi Offset. Yogyakarta
Mutaqien,  Zainal.  2006.  Penilaian  Kinerja  Lima  Puskesmas  Di  Kota  Cirebon  Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Tesis Program Pasca Sarjana MPKP FEUI
Rianse,  Usman.  2009. Metodologi  Penelitian  Sosial  dan  Ekonomi:  Teori  dan  Aplikasi. Bandung: Alfabeta
Sharma, Ashu. 2009. Implementing Balance Scorecard for Performance Measurement . The Icfai University Journal of Business Strategy, Vol. VI, No. 1, 2009
Sugiyono, 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA
Utomo,  Warsito.  2001. Kumpulan  Tulisan  dan  Bahan  Seminar, Yogyakarta:  Penerbit Magister Administrasi Publik Universitas Gadjah Mada.