Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com

## Pengaruh Digital Marketing dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop di Kota Medan

## INFO PENULIS
* Ester Hervina Sihombing Politeknik Unggul LP3M esterhervinasihombing@gmail.com
Nasib Institut Bisnis Informasi Teknologi dan Bisnis
Adi Harianto Institut Bisnis Informasi Teknologi dan Bisnis
Mhd Restu Razaq Institut Bisnis Informasi Teknologi dan Bisnis
Amin Hou Universitas Mahkota Tricom Unggul

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 4, No. 2, Agustus 2022 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2024 Arden Jaya Publisher All rights reserved

## Saran Penulisan Referensi:
Sihombing, E. H., Nasib, Harianto, A., Razaq., M. R., & Hou, A. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Coffe  Shop  di  Kota Medan. Arus Jurnal  Sosial  dan Humaniora, 4 (2), 571-577.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran digital dan penanganan keluhan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  kedai  kopi  di  Kota  Medan.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  pengumpulan  data  primer. Sebanyak  300  responden  pengunjung  kedai  kopi  di  Kota  Medan  dipilih  secara  acak  sebagai sampel  penelitian.  Data  dianalisis  menggunakan  metode  regresi  berganda.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pemasaran  digital  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  di  kedai  kopi.  Selain  itu,  penelitian  ini  menemukan  bahwa  penanganan  keluhan pelanggan yang efektif juga meningkatkan loyalitas pelanggan di kedai kopi. Namun, penelitian ini  menemukan  bahwa  penanganan  keluhan  hanya  memiliki  pengaruh  yang  moderat  terhadap loyalitas  pelanggan  jika  dibandingkan  dengan  pemasaran  digital.  Implikasi  dari  penelitian  ini adalah bahwa strategi pemasaran digital yang efektif dapat menjadi kunci untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan  di  kedai  kopi.  Selain  itu,  penerapan  sistem  yang  baik  untuk  menangani keluhan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Pengelola kedai kopi di Kota Medan dapat menggunakan temuan ini untuk mengembangkan strategi pemasaran digital  yang  lebih  efektif  dan  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  dalam  menangani  keluhan mereka.  Penelitian  lebih  lanjut  disarankan  untuk  mempertimbangkan  variabel  lain  yang  dapat memengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kualitas dan harga produk.
Kata kunci : pemasaran digital, penanganan keluhan, loyalitasKemampuan Inovasi

## Abstract
This study aims to investigate the effect of digital marketing and complaint handling on customer loyalty  in  coffee  shops  in  Medan  City.  We  employed  a  quantitative  approach,  utilizing  a questionnaire  as  the  primary  data  collection  instrument.  We  randomly  selected  300 respondents from coffee shop visitors in Medan City as the sample for this study. The data were analyzed using multiple  regression  methods.  The  results  of  the  study  indicate  that  digital  marketing  has  a significant  effect  on  customer  loyalty  in  coffee  shops.  Additionally,  this  study  discovered  that effectively  managing  customer  complaints  also  enhances  customer  loyalty  in  coffee  shops. However, the study found that complaint handling had only a moderate effect on customer loyalty when  compared  to  digital  marketing.  The  implication  of  this  study  is  that  an  effective  digital marketing  strategy  can  be  the  key  to  increasing  customer  loyalty  in  coffee  shops.  Furthermore, implementing a good system for handling customer complaints is critical to maintaining customer loyalty. Coffee shop managers in Medan City can use these findings to develop more effective digital marketing  strategies  and  improve  the  customer  experience  in  handling  their  complaints.  Further research  is  recommended  to  consider  other  variables  that  may  affect  customer  loyalty,  such  as product quality and price.
Keywords : digital marketing, complaint handling, loyalty

## A. Pendahuluan
Industri coffee shop di Kota Medan telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir ini  (Tirtayasa,  2022).  Fenomena  ini  sebagian  besar  didorong  oleh  perubahan  gaya  hidup masyarakat  yang  semakin  urban  dan  global,  di  mana  kegiatan  berkumpul  sambil  menikmati secangkir kopi tidak hanya menjadi tren, tetapi juga menjadi bagian dari kebutuhan sosial dan budaya (Lubis, 2023). Di tengah pertumbuhan yang pesat ini, para pemilik coffee shop di Kota Medan  harus  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat  dalam  mempertahankan  pangsa pasar dan memperluas basis pelanggan mereka (Daulay, 2022).
Dalam  konteks  persaingan  yang  semakin  ketat,  strategi  pemasaran  menjadi  salah  satu faktor  kunci  yang  dapat  menentukan  keberhasilan  sebuah  coffee  shop.  Salah  satu  strategi pemasaran yang semakin populer dan penting adalah digital marketing (Rahman, 2022). Digital marketing  telah  menjadi  landasan  bagi  banyak  bisnis  modern,  termasuk  coffee  shop,  untuk mencapai audiens yang lebih luas, membangun merek yang kuat, dan memperluas pangsa pasar merek  (S. F. J. L. R. A. Nasib, 2023). Dengan berbagai platform digital seperti media sosial, situs web,  dan  aplikasi  mobile,  coffee  shop    dapat  berinteraksi  dengan  pelanggan  potensial  secara langsung,  mengkomunikasikan  promosi  dan  penawaran,  serta  membangun  hubungan  yang lebih erat dengan pelanggan mereka (Khairani, 2023).
Selain  digital  marketing,  penanganan  keluhan  pelanggan  juga  merupakan  aspek  penting dalam mempertahankan basis pelanggan yang stabil dan membangun loyalitas pelanggan yang kuat (D. M. F. R. A. S. Y. L. Nasib, 2022). Dalam industri layanan seperti coffee shop, tidak dapat dihindari bahwa ada saat-saat ketika pelanggan mungkin merasa tidak puas dengan pelayanan atau produk yang mereka terima. Bagaimanapun, respon dan penanganan yang efektif terhadap keluhan pelanggan dapat menjadi kesempatan bagi coffee shop untuk memperbaiki pengalaman pelanggan,  memperkuat  kepercayaan,  dan  bahkan  mengubah  pelanggan  yang  tidak  puas menjadi pelanggan yang setia.
Meskipun  pentingnya  digital  marketing  dan  penanganan  keluhan  pelanggan  telah  diakui, penelitian yang mencoba untuk menyelidiki hubungan antara kedua faktor ini dengan loyalitas pelanggan  di  coffee  shop  masih  terbatas,  terutama  dalam  konteks  Kota  Medan.  Kota  Medan, sebagai salah satu kota besar di Indonesia dengan populasi yang besar dan kegiatan bisnis yang berkembang,  menawarkan  lingkungan  yang  menarik  untuk  memahami  dinamika  loyalitas pelanggan di industri coffee shop. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengisi celah pengetahuan ini dengan menginvestigasi pengaruh digital marketing dan penanganan keluhan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  coffee  shop  di  Kota  Medan.  Dengan  memahami hubungan  antara  digital  marketing,  penanganan  keluhan  pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan, diharapkan penelitian ini dapat memberikan wawasan yang berharga bagi pemilik coffee shop, praktisi pemasaran, dan pemangku kepentingan lainnya dalam industri ini.
Penelitian ini tidak hanya relevan secara akademis, tetapi juga memiliki implikasi praktis yang signifikan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas  pelanggan,  pemilik  coffee  shop  di  Kota  Medan  dapat  mengembangkan  strategi
pemasaran yang lebih efektif, meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan mempertahankan pangsa pasar mereka di tengah persaingan yang semakin sengit. Selain itu, penelitian ini juga dapat memberikan kontribusi bagi literatur akademis tentang manajemen pemasaran, terutama dalam konteks industri layanan seperti coffee shop. Dalam perjalanan selanjutnya, pendahuluan ini  akan  membahas  lebih  lanjut  tentang  konsep  digital  marketing,  penanganan  keluhan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, serta menguraikan kerangka teoritis yang akan digunakan dalam penelitian ini.

## B. Metodologi
Penelitian ini berupaya untuk menguji dampak pemasaran digital dan manajemen keluhan terhadap  loyalitas  pelanggan  di  kedai  kopi  yang  berlokasi  di  Kota  Medan.  Penelitian  ini menggunakan  metodologi  kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  utama pengumpulan  data.  Penelitian  ini  akan  menggunakan  strategi  penelitian  cross-sectional,  yang melibatkan pengumpulan data pada satu momen unik. Metodologi ini memungkinkan peneliti untuk  menyelidiki  korelasi  antar  variabel  yang  diteliti  dalam  kerangka  waktu  yang  sama. Populasi  dan  Sampel:  Populasi  yang  diteliti  adalah  konsumen yang  sering  mengunjungi  kedai kopi di Kota Medan. Sampel penelitian akan dipilih melalui proses pemilihan acak dari seluruh populasi.  Besar  sampel  yang  dimaksudkan  adalah  300  partisipan,  berdasarkan  tingkat kepercayaan  95%  dan  margin  of  error  5%.  Alat  Pengumpul  Data:  Alat  utama yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  akan  dikirimkan  kepada  peserta.  Kuesioner  akan dirancang untuk mengumpulkan data tentang persepsi pelanggan terhadap pemasaran digital, pemrosesan keluhan, dan tingkat loyalitas mereka terhadap kedai kopi tertentu di Kota Medan. Skala Likert merupakan alat yang dapat digunakan untuk menilai derajat setuju atau tidaknya suatu tanggapan terhadap item yang disajikan.
Setelah kuesioner dibuat, peneliti akan melakukan pre-test untuk memverifikasi kejelasan dan  konsistensi  pertanyaan.  Selanjutnya,  kuesioner  akan  disebarkan  kepada  sekelompok peserta  yang  dipilih  secara  acak  di  berbagai  kedai  kopi  di  Kota  Medan.  Peneliti  akan menguraikan  secara  ringkas  tujuan  penelitian  kepada  responden  dan  meminta  keterlibatan sukarela mereka dalam mengisi kuesioner. Data yang diperoleh akan dievaluasi menggunakan teknik statistik inferensial, dengan fokus khusus pada analisis regresi berganda. Penelitian ini akan  digunakan  untuk  menilai  dampak  pemasaran  digital  dan  manajemen  keluhan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Selain  itu,  analisis  statistik  deskriptif  akan  dilakukan  untuk  memberikan ringkasan komprehensif mengenai karakteristik responden dan distribusi variabel yang diteliti. Peneliti akan menjamin penerapan norma etika penelitian, seperti menjaga privasi, kerahasiaan, dan keamanan data responden, dalam pelaksanaan penelitian ini. Partisipasi dalam penelitian ini  bersifat  opsional,  dan  peserta  akan  mendapatkan  informasi  mengenai  tujuan  penelitian sebelum  mengisi  kuesioner.  Data  yang  dikumpulkan  akan  disimpan  dengan  aman  dan digunakan secara eksklusif untuk tujuan penelitian.

## C. Hasil dan Pembahasan Hasil Penelitian
Tabel 1. Validity (Outer Loading) Test Result Digital Marketing Penanganan Keluhan Loyalitas Pelanggan LP1 0,876 LP2 0,869 LP3 0,810 LP4 0,838 LP5 0,841 LP6 0,816 PK1 0,874 PK2 0,816 PK3 0,895 PK4 0,814 PK5 0,813 PK6 0,771 DM1 0,745
Digital Marketing Penanganan Keluhan Loyalitas Pelanggan DM2 0,723 DM3 0,750 DM4 0,778 DM5 0,753 DM6 0,727
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa seluruh indikator memenuhi nilai di atas loading faktor yaitu 0,5 artinya indikator pada penelitian ini sudah memenuhi.
Tabel 2. Construct Reliability and Validity Cronbach's Alpha rho_A  Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Digital Marketing 0,728 0,719 0,761 0,616 Penanganan Keluhan 0,859 0,881 0,883 0,705 Loyalitas Pelanggan 0,821 0,841 0,854 0,676
Berdasarkan tabel data diatas dapat diketahui bahwa setiap variabel penelitian memiliki nilai crombach’s alpha dan composite reliability >0.6, yang berarti setiap variabel yang digunakan dalam penelitian adalah reliabel.
Inner Model Tabel 3. Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Result Digital Marketing -> Loyalitas Pelanggan 0,422 0,423 0,043 3,515 0,000  Supported Penanganan Keluhan-> Loyalitas Pelanggan 0,706 0,711 0,036 4,361 0,000  Supported
Analisis data menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara pengaruh digital marketing dan  loyalitas  pelanggan  (0.000  <  0.05).  Ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  efektif  strategi digital marketing yang diterapkan oleh coffee shop, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadapnya.  Demikian  juga,  penanganan  keluhan  juga  terbukti  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan  (0.000  <  0.05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan cenderung lebih setia terhadap coffee shop yang merespons keluhan mereka dengan baik dan cepat.

## Pengaruh Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa coffee shop yang memiliki strategi digital marketing yang  kuat  cenderung  memiliki  tingkat  loyalitas  pelanggan  yang  lebih  tinggi.  Hal  ini  mungkin karena  pelanggan  merasa  lebih  terhubung  dengan  merek  tersebut  melalui  interaksi  online, termasuk  konten  yang  menarik  dan  promosi  khusus.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil penelitian  (Larasati,  2021)(Jordà,  2021)(Thaha,  2021)  yang  menyatakan  bahwa  digital marketing berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Strategi digital marketing yang efektif  dapat  menjadi  alat  yang  sangat  kuat  dalam  mempertahankan  dan  menarik  pelanggan baru untuk coffee shop. Dalam era digital saat ini, kehadiran online yang kuat, termasuk melalui media sosial, situs web yang responsif, dan kampanye pemasaran online, menjadi kunci untuk mencapai target pasar dengan lebih efektif.

## Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  penanganan  keluhan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  coffe  shop.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  penanganan  keluhan  memiliki dampak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Kocakoç,  2020)(Saputra,  2021)(Ali,  2021). Penanganan  keluhan  yang  baik  merupakan  bagian  penting  dari  membangun  hubungan  yang kuat  dengan  pelanggan.  Ketika  pelanggan  merasa  bahwa  keluhan  mereka  ditangani  dengan serius  dan  diperhatikan,  mereka  cenderung  lebih  memilih  untuk  tetap  setia  terhadap  merek
tersebut.  Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  teori  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Coffee  shop  di  Kota  Medan  dapat  memanfaatkan  hasil  ini dengan  meningkatkan  sistem  penanganan  keluhan  mereka,  termasuk  pelatihan  staf  untuk menjadi lebih responsif dan solutif terhadap keluhan pelanggan.

## D. Kesimpulan
Selain  itu,  penting  untuk  diingat  bahwa  digital  marketing  dapat  menjadi  alat  yang  efektif untuk  memfasilitasi  penanganan  keluhan.  Melalui  media  sosial  dan  platform  online  lainnya, pelanggan  memiliki  akses  yang  lebih  mudah  untuk  menyampaikan  keluhan  dan  masukan mereka. Coffee shop dapat memanfaatkan ini sebagai kesempatan untuk menanggapi keluhan pelanggan  secara  langsung  dan  transparan,  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang  penting  bagi  manajemen  coffee  shop  di  Kota Medan.  Pertama,  mereka  perlu  mengembangkan  strategi  digital  marketing  yang  efektif  untuk memperkuat  kehadiran  online  mereka  dan  menjangkau  pelanggan  potensial.  Ini  dapat mencakup  investasi  dalam  pembuatan  konten  yang  menarik,  kampanye  promosi  online,  dan interaksi yang aktif dengan pelanggan melalui media sosial. Kedua, penting bagi mereka untuk meningkatkan sistem penanganan keluhan untuk menjadi lebih responsif dan solutif terhadap masalah pelanggan. Ini dapat dilakukan melalui pelatihan staf, implementasi sistem pelaporan keluhan yang efektif, dan komunikasi terbuka dengan pelanggan.

## E. Referensi
Alhamami,  A.  A.,  Hashim,  N.  A.,  Hamid,  R.  A.,  &  Hamid,  S.  N.  A.  (2023).  The  Mediating  Role  of Marketing Innovation Between Internal Social Media Utilization and Business Performance of Smes in Saudi Arabia. International Journal of Professional Business Review , 8 (5), e01811. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i5.1811
Ali,  B.  J.  (2021).  Impact  of  Service  Quality  on  the  Customer  Satisfaction:  Case  study  at  Online Meeting  Platforms. International  Journal  of  Engineering,  Business  and  Management , 5 (2), 65–77. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Alqudah,  O.  M.  A.  A.  (2023).  The  Influence  of  E-Marketing  Mix  Strategy  on  Organizational Performance: An Empirical Analysis of Jordanian Smes. International Journal of Professional Business Review , 8 (6), e02243. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i6.2243 Cui, R. L. M. L. M. O. R. X. (2022). More than a mere cup of coffee: When perceived luxuriousness triggers  Chinese  customers’  perceptions  of  quality  and  self-congruity. Journal  of  Retailing and Consumer Services , 64 (January), 1–6.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102759
Dastane, O. (2020). Impact of Digital Marketing on Online Purchase Intention: Mediation Effect of Customer Relationship Management. Journal of Asian Business Strategy , 10 (1), 142–158. https://doi.org/10.18488/journal.1006.2020.101.142.158
Daulay,  N.  I.  U.  N.  D.  T.  A.  R.  Z.  R.  (2022).  Triggers  for  Decreasing  Coffee  Purchase  Decisions Caused by the Inability of Different Packaging Designs , Narrow Parking Area And Slow In Responding To Complaints. Mantik , 5 (36), 2492–2499.
Habib,  B.  I.  D.  A.  N.  H.  M.  A.  F.  (2022).  Pengaruh  literasi  keuangan  ,  literasi  digital  ,  digital marketing , brand image dan word of mouth terhadap minat generasi z pada bank syariah. Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 4 (11), 4971–4982.
Hasan,  A.  (2020).  Exploring  Tourists  ’  Behavioural  Intentions  Towards  Use  of  Select  Mobile
Wallets for Digital Payments. Paradigm , 1–18.
https://doi.org/10.1177/0971890720959519
Istiatin.  (2021).  Creating  Customer  Retention  Through  Facility,  Complaint  Handling,  Trust, Company  Image  And  Customer  Incentives  At  Bmt  Amanah  Ummah  Kartasura,  Sukoharjo. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 2021 (1), 1– 15.
Jeon, Y. J. K. J. S. P. H. M. (2021). Experiential value, satisfaction, brand love, and brand loyalty toward  robot  barista  coffee  shop:  The  moderating  effect  of  generation. Sustainability (Switzerland) , 13 (21), 1–16. https://doi.org/10.3390/su132112029 Jordà, A. I. J.-Z. J. A. C. A. I. G.-G. J. A. (2021). Female Micro-Entrepreneurs and Social Networks: Diagnostic  Analysis  of  the  Influence  of  Social-Media  Marketing  Strategies  on  Brand Financial Performance. Frontiers in Psychology , 12 (April).
Junaidi,  F.  (2021).  Transformasi  Digital,  Pelayanan  Publik  Di  Masa  Pandemi. Jurnal  Ekasakti Education Journal , 1 (2), 278–292.
Khairani, R. D. V. N. J. B. E. Y. A. D. M. R. A. N. B. S. A. E.  M. T. R. (2023). Pemasaran  Bisnis Era Digital . CV. Media Sains Indonesia.
Kim,  soon ho. (2021). Consumer-Based Brand Authenticity and Brand Trust in Brand Loyalty in The  Korean  Coffee  Shop  Market. Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Research , 45 (3),  423–
446. https://doi.org/10.1177/1096348020980058
Ko, S. H. (2021). Effects of Coffee Shop Servicescapes on Relational Benefit and Revisit Intention.
Journal of the Korea Convergence Society , 12 (12), 339–347.
https://www.koreascience.or.kr/article/JAKO202106361935221.page%0Ahttps://www.k oreascience.or.kr/article/JAKO202106361935221.pdf
Kocakoç, P. Ö. S. S. I. K. K. I. D. (2020). The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty: The Mediation Of Perceived Value Of Services, Corporate Image, And Corporate  Reputation. International  Journal  of  Bank  Marketing , 38 (2),  384–405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
Larasati,  R.  C.  W.  C.  P.  P.  H.  (2021).  The  Role  of  Nano  Influencers  Through  Instagram  as  an Effective  Digital  Marketing  Strategy. Proceedings  of  the  Conference  Towards  ASEAN Chairmanship  2023  (T-A-C  23  2021) , 198 ,  233–238.  https://www.atlantis- press.com/proceedings/t-a-c-23-21/125965539 Li, R. (2022). More than a mere cup of coffee: When perceived luxuriousness triggers Chinese customers’  perceptions  of  quality  and  self-congruity. Journal  of  Retailing  and  Consumer Services , 64 (January), 1–5. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102759
Looy, T. A. A. Van. (2020). Business process management and digital innovations: A systematic literature review. Sustainability (Switzerland) , 12 (17), 1–29.
https://doi.org/10.3390/SU12176827
Lubis,  N.  W.  J.  M.  R.  A.  A.  R.  H.  A.  (2023).  The  Role  of  Destination  Image  in  Building  Coffee Business Development in Central Aceh through Tourism Packages , Attraction , and Tourist Consciousness. Journal of Hunan University (Natural Sciences ） , 50 (6), 1–12.
Mahamud,  S.  M.  R.  A.  R.  F.  H.  N.  M.  S.  A.  A.  R.  M.  A.  (2021).  The  role  of  digital  marketing  in assisting  small  rural  entrepreneurs  amidst  Covid-19  movement  control  order  (MCO):  A case study in Peninsular Malaysia. Academic Journal of Interdisciplinary Studies , 10 (4), 70– 80. https://doi.org/10.36941/AJIS-2021-0099
Nasib, D. M. F. R. A. S. Y. L. (2022). The Role of Student Trust in Mediating Service Quality and Student  Reputation  Against  E-WOM. Journal  of  Educational  Science  and  Technology  (EST) ,
8 (2), 95–104. https://doi.org/https://doi.org/10.26858/est.v8i2.36669
Nasib,  S.  F.  J.  L.  R.  A.  (2023).  The  Influence  Of  Price,  Promotion  And  Location  On  Consumer Loyalty  At  PT.  Karya  Sukses  Maju  Bersama. Management  Studies  and  Entrepreneurship Journal , 4 (3), 6123–6132.
Nguyen,  O.  T.  K.  V.  A.  D.  A.  W.  M.  L.  D.  T.  H.  T.  D.  T.  T.  T.  (2022).  Hospitality  and  tourism development  through  coffee  shop  experiences  in  a  leading  coffee-producing  nation.
International Journal of Hospitality Management , 106 (September), 1–6.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103300
Nicholas,  Y.  (2022).  Effect  of  Facilities  Management  Service  Quality  on  User  Satisfaction  and Institutional  Image. International  Journal  of  Real  Estate  Studies , 16 (2),  86–95. https://doi.org/10.11113/intrest.v16n2.206
Nugroho,  L.  K.  S.  T.  A.  B.  Y.  (2021).  Pengaruh  Strategi  Service  Center  Dalam  Penanganan Komplain  Terhadap  Kepuasan  Tamu  Pada  Resinda  Hotel  Karawang. Jurnal  Pariwisata Indonesia , 17 (1), 11–20. https://doi.org/10.53691/jpi.v17i1.135
Purwadi,  N.  K.  W.  D.  (2021).  Service  Quality  and  Brand  Image  Influence  on  the  Purchase Decision of Coffee Shop Products in Yogyakarta Service Quality and Brand Image Influence on  the  Purchase  Decision  of  Coffee  Shop  Products  in  Yogyakarta. 3rd  International Conference  on  Food  Science  and  Engineering ,  1–4.  https://doi.org/10.1088/1755- 1315/828/1/012060
Rahadi, A. G. H. R. A. (2020). Customer Preferences On Coffee Shop Consumptions: A Conceptual Model. Advanced  International  Journal  of  Business,  Entrepreneurship  and  SMEs  (AIJBES) , 2 (3), 19–32. https://doi.org/10.35631/AIJBES.23003
Rahman, A. (2022). Ekonomi Kreatif Berbasis Digital dan Kemandirian Masyarakat Era Society 5.0. In Global Aksara Pers (Issue March).
Ratno,  F.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan  Keluhan  terhadap  Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga). Jurnal  BAABU  AL-ILMI:  Ekonomi  Dan  Perbankan  Syariah , 5 (2),  142–152. https://doi.org/10.29300/ba.v5i2.3504
Salsabillah, F. M. (2022). The Influence of Service Quality and Security on Customer Satisfaction at  PT  .  Bank  Rakyat  Indonesia  Persero  Tbk  Kabanjahe  Branch. The  1st  Proceeding  of  The International Conference on Economics and Business , 1 (2), 698–712.
Saputra, M. R. S. M. I. S. J. (2021). The mediating role of service quality, tourists’ satisfaction and destination  trust  in  the  relationship  between  destination  image  and  tourist  revisiting intention. Journal  of  Environmental  Management  and  Tourism , 12 (6),  1603–1616. https://doi.org/10.14505/jemt.v12.6(54).16
Sawaftah,  B.  I.  A.  A.  D.  (2021).  Linking  social  media  marketing  activities  to  revisit  intention through  brand  trust  and  brand  loyalty  on  the  coffee  shop  facebook  pages:  Exploring sequential
mediation mechanism. Sustainability , 13 (4), 1–16.
https://doi.org/10.3390/su13042277
Setini, A. M. N. W. W. M. (2022). The effects of perceived ease of use, electronic word of mouth and  content  marketing  on  purchase  decision. International  Journal  of  Data  and  Network Science , 6 (1), 81–90. https://doi.org/10.5267/J.IJDNS.2021.10.001
Thaha,  A.  R.  (2021).  Digital  Marketing  and  SMEs:  A  Systematic  Mapping  Study. Library Philosophy and Practice , February , 1–20.
Tirtayasa, S. (2022). Effect Of Product Quality And Service On Customer Loyalty With Customer Satisfaction  As  An  Intervening  Variable  (Study  On  Coffee  Shop  In  Medan). International Journal of Science, Technology & Management , 3 (5), 1438–1444. https://www.semanticscholar.org/paper/cc4a2127390a6346eae5fcd3edf89d4760ca0a32
Warsono, K. L. M. C. S. H. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata
Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia , 8 (1), 7–15. https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jmki/article/view/25411 Wu, C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality , patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management , 5 (12), 4873–4882. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347 Yunus,  R.  W.  A.  U.  (2022).  The  Meaning  of  Coffee  for  Barista  in  Speciality  Coffee  Shop  in Indonesia. Journal of Creative Communications , 17 (1), 108–118. https://doi.org/10.1177/09732586211005880