## ANALISIS PERSEPSI DAN HARAPAN KONSUMEN TERHADAP MAL SURYA BANTEN

## (STUDI KASUS PADA RENCANA RENOVASI DAN PERUBAHAN KONSEP MAL)
Stivenes Tjin Siam 1 , Genoveva 2

## Abstract
Banten  Surya  mall  has  been  established  since  2006  with  the  specific  tenants,  especially  for supply the factory around Banten. Although it has been established 9 years ago, tenants who rent a shop in the mall is still relatively small at only 10%, because of this condition, the mall owner wants to renovate and simultaneously changing the concept of the mall to better suit the  needs  of  the  people  in  the  surrounding  area  of  the  mall.  Based  on  the  questionnaire distributed  to  200  respondents  and  contained  150  valid  questionnaires,  the  satisfaction  of respondents to the mall was low and not in accordance with the expectations of respondents, so after visiting the mall, the respondent did  not  come back because they do not  meet  their expectations. Respondents expect that the mall can provide their needs, such as foods, daily product, cloths, and others.  By knowing the perceptions and expectations of respondents and at  the  same  time  knowing  the  competitors  malls  around  Banten  today,  Banten  Surya  mall management is expected to be able to renovate and change the concept of the mall.
Keywords: perception, expectations, renovation, tenant

## Abstrak
Banten  Surya  mal  telah  berdiri  sejak  tahun  2006  dengan  menawarkan  produk  khusus, terutama  untuk  pasokan  pabrik  di  sekitar  Banten.  Meski  telah  didirikan  9  tahun  yang  lalu, penyewa yang menyewa kios di mal masih relatif kecil yaitu hanya 10%, karena kondisi ini, pemilik  mal  ingin  merenovasi  dan  sekaligus  mengubah  konsep  mal  agar  lebih  sesuai kebutuhan dari masyarakat di daerah sekitarnya. Kuesioner dibagikan kepada 200 responden dan  terdapat  150  kuesioner  yang  valid,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan responden  ke  mal  rendah  dan  tidak  sesuai  dengan  harapan  responden,  sehingga  setelah mengunjungi  mal,  responden  tidak  kembali  karena  tidak  memenuhi  harapan  mereka. Responden  berharap  bahwa  mal  dapat  memenuhi  kebutuhan  mereka,  seperti  makanan, produk  harian,  pakaian,  dan  lain-lain.  Dengan  mengetahui  persepsi  dan  harapan  responden dan pada saat yang sama mengetahui mal pesaing di sekitar Banten hari ini, manajemen mal Banten Surya diharapkan dapat merenovasi dan mengubah konsep mal.
Kata kunci : persepsi, harapan , renovasi, tenan
1 STIE Widya Dharma, Pontianak, email : stivenestjin@yahoo.co.id
2 Program StudiManajemen, FakultasBisnis, Universitas President  Cikarang, email : genoveva.claudia@gmail.com

## I. PENDAHULUAN
Kota  Tangerang  merupakan  bagian  dari propinsi  Banten  yang  berdiri  diatas  lahan seluas  164.51  km2,  terdiri  dari  13 Kecamatan  kota.  Jumlah  penduduk  Kota Tangerang  sampai  tahun  2016  mencapai 1.801.180 jiwa (tangerangkota.go.id) dengan  tingkat  kepadatan    penduduk  rata- rata  9.344/km2  dan  laju  pertumbuhan penduduk 4,04% pertumbuhan yang cukup besar  dibandingkan  dengan  luas  wilayah yang  relatif  kecil.  Tingkat  kepadatan penduduk  kota  Tangerang  berada  pada peringkat  tertinggi  dibandingkan  daerah- daerah lainnya di Propinsi Banten ( www.bps.go.id ) .
Kota  Tangerang  terletak  disebelah  Barat Jakarta  dan  sebagian  besar  wilayahnya berbatasan  dengan  Kabupaten  Tangerang. Tangerang  merupakan  kota  terbesar  di propinsi Banten dan kota kedua terbesar di kawasan  Jabodetabek.  Sebagai  kota  sub- urban  yang  menempel  dengan  ibu  kota Jakarta,  perkembangan  kota  Tangerang dari  tahun  ke  tahun  berkembang  dengan pesat.  Perkembangan  yang  pesat  dapat dilihat  dari  perkembangan  kawasan  yang menyebut  dirinya  sebagai  kota  satelit seperti  Lippo  Karawaci,  Bumi  Serpong Damai  (BSD),  Gading  Serpong  dan  Alam Sutera.
Selain  berkembangnya  hunian  di  kawasan kota  baru,  mal  juga  menjamur  dimana- mana. Saat ini di kota Tanggerang terdapat puluhan  mal  besar  antara  lain  Lippo, Summarecon Mal Serpong, KTC Matahari Metropolis  dan  beberapa  hypermart  dan supermarket  yang  dimiliki  oleh  Robinson group. Mal Surya Banten merupakan salah satu  mal  yang  berada  di  kawasan  kota Tangerang  dan  menurut  M.  Taufiq  Amir (2004:191) termasuk jenis mal free locaton standing .
Free  location  standing mal  secara  umum berada di sepanjang jalan utama lalu lintas. Free  location  standing memiliki  beberapa kelebihan  dan  kelemahan  yang  didapat adalah  biaya  sewa  yang  rendah,  tempat dapat  diperluas  dan  fleksibilitas  tinggi. Kekurangannya  adalah  kesulitan  di  dalam menarik pelanggan untuk kunjungan awal, membutuhkan  biaya  iklan  dan  promosi yang tinggi.
Walaupun  Mal  ini  telah  didirikan  sejak tahun  2006,  namun  sampai  saat  ini  tenant yang membeli atau menyewa kios / toko di mal  tersebut  relatif  minim.  Karena  jumlah tenant yang sedikit, yaitu sekitar 10 % dari kios  yang  tersedia,  pengunjung  mal tersebut  juga  sedikit,  bahkan  dari  hari  ke hari  semakin  berkurang,  salah  satu penyebab  sepinya  mal  antara  lain  mal  ini mengambil  celah  pasar  yaitu  khusus
menjual barang-barang kebutuhan
industry.
Manajemen  Mal  Surya  Banten  telah
melakukan berbagai hal untuk meningkatkan  tenant  dan  pengujung  mal, misalnya  menyewakan  kios  ke  Bank, menyewakan aula tempat pameran berbagai  kegiatan  dan  studio  musik. Jumlah  pengunjung  memang  bertambah tetapi pengunjung tersebut hanya mengunjungi bank, pertemuan studi musik, namun tidak berkunjung ke mal.
Berdasarkan survey awal, yaitu wawancara dengan masyarakat  yang tinggal  di  sekitar mal, pada umumnya responden berpendapat  bahwa  Mal  Surya  Banten tidak  sesuai  dengan  harapan  mereka. Responden mengunjungi Mal Surya Banten  rata-rata  hanya  1  kali  karena  hasil kunjungan  mereka  tidak  sesuai  dengan harapan, sehingga mereka tidak kembali. Berdasarkan permasalahan tersebut,
Manajemen Mal Surya Banten merencanakan    mengadakan  renovasi  mal dan  menata  ulang  jenis  tenant  yang  akan menyewa  atau  membeli  kios.  Sebelum renovasi  dilakukan  Manajemen  ingin mengadakan  survei  terhadap  masyarakat, survey dilakukan untuk mengetahui konsep  mal  seperti  apa  yang  responden harapkan,  jenis  jenis  tenant  apa  yang diharapkan  oleh  responden,  bagaimana
peluang  mal  setelah  melakukan  renovasi dan  Mal  mana  saja  yang  merupakan pesaing dari Mal Surya Banten.

## II. KAJIAN PUSTAKA

## A. Pemasaran Jasa
Mengelola  mal,  baik  memasarkan  kios maupun menyewakan kios dan mempromosikan mal merupakan pemasaran  jasa.  Pemasaran  jasa,  memiliki keunikan dengan pemasaran barang. Sejumlah  ahli  pemasaran  telah  berupaya untuk  merumuskan  definisi  jasa  yang konklusif,  namun  hingga  sekarang  belum ada  satupun  defisini  yang  diterima  secara bulat. Sejumlah ahli menuangkan pengertiannya dalam definisi yang beragam.  Kotler  &  Amstrong  (2012) mendefinisikan  :“Jasa  sebagai  setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh  salah  satu  pihak  lain  yang  secara prinsip  berwujud  dan  tidak  menyebabkan perpindahaan kepemilikan apapun. Produksinya  bisa  terkait  dan  bisa  juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Dalam rumusan yang mirip dengan Kotler, Adrian  Payne  merumuskan  jasa  sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) tidak berwujud  yang  berkaitan  dengannnya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan  konsumen  atau  dengan  barang-
barang  milik,  tetapi  tidak  menghasilkan transfer  kepemilikan.  Perubahan  dalam kondisi  bisa  saja  muncul  dan  produksi suatu  jasa  bisa  memiliki  atau  bisa  juga mempunyai  kaitan  dengan  produk  fisik. Mudrick (2001) mendefinisikan: “Jasa dari sisi  penjulan  dan  konsumsi  sangat  kontras dengan  barang.  Barang  salah  satu  obyek yang  berwujud  yang  dapat  diciptakan  dan dijual atau digunakan setalah selang waktu tertentu.  Jasa  adalah Intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable
(jasa  tidak  mungkin  disimpan  sebagai persediaan  yang  siap  dijual  dikonsumsi pada  saat  diperlukan).  Jasa  diciptakan  dan dikonsumsikan secara simultan.”
Zeithaml  dan  Bitner  (2012)  memberi solusi  dengan  cara  merangkum  semua definisi  diatas.  Jasa  itu  mencakup  semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontruksi fisik  yang secara  umum  konsumsi  dan  produksinya dilakukan  ada  waktu  yang  sama  dan  nilai tambah  yang  diberikannya  dalam  bentuk (kenyamanan,  hiburan,  kecepatan,  dan kesehatan)  yang  secara  prinsip  tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

## B. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner (2012) , lima dimensi pokok jasa adalah :
1. Bukti langsung ( tangibles ),
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
komunikasi.
2. Keandalan (reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness)
yaitu  keinginan  para  staf  untuk membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance ),  mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf, bebas  dari  bahaya,  resiko  dan keragu-raguan.
5. Empati ( emphaty ), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan pelanggan.

## C. Bauran Pemasaran Jasa
B Bauran pemasaran yang umumnya dikenal dalam pemasaran adalah produk (p roduct ),
harga  ( price ),  distribusi  ( place )  dan promosi  ( promotion ).  Akan  tetapi,  dalam pemasaran  jasa,  ada  elemen-elemen  lain yang  bisa  dikontrol  dan  dikoordinasikan untuk  keperluan  komunikasi  dengan  dan memuaskan komsumen jasa  yaitu personil
(p eople ),  proses  ( process) dan  bukti  fisik ( physical  evidence ).  Bauran  pemasaran jasa adalah (Kotler& Amstrong, 2012) :
1. Produk  ( product )  adalah  merupakan keseluruhan  konsep  objek  atau  proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat  kepada  konsumen.  Yang dimaksud  produk  disini  adalah  total produk yang terdiri dari :
2. Harga (price) adalah nilai barang  yang dinyatakan dalam uang.
3. Distribusi (place) dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan  atas  saluran  distribusi, dalam  hal  ini  berhubungan  dengan bagaimana  cara  penyampaian  jasa konsumen  dan  dimana  lokasi  yang strategis.
4. Promosi ( promotion ) yaitu komunikasi yang  memberikan  penjelasan  yang menyakinkan  calon  konsumen  tentang barang  dan  jasa.  Tujuan  promosi  ialah memperoleh perhatian, mendidik,
mengingatkan, dan menyakinkan calon konsumen.
5. Partisipan  atau  orang  ( people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagaian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.
Dalam  hubunganya  dengan  pemasaran jasa,  maka  people  yang  berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi  kualitas  jasa  yang diberikan.
6. Proses  ( process) merupakan  gabungan semua  aktivitas  umumnya  terdiri  dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Bukti  fisik  ( physical  evidence )  adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana konsumennya berinteraksi,  serta  setiap  komponen tangibel memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

## III. METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Metode  penelitian  deskriptif bertujuan  untuk  mengumpulkan  informasi aktual secara rinci  yang melukiskan gejala yang  ada,  mengidentifikasi  masalah  atau memeriksa  kondisi  dan  praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan  orang  lain  dalam  menghadapi masalah  yang  sama  dan  belajar  dari pengalaman  mereka  untuk  menetapkan rencana  dan  keputusan  pada  waktu  yang akan datang (Hasan, 2002).
Menurut  Sugiyono,  metode  penelitian kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat positivisme,  digunakan  untuk  meneliti
pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan  sampel  pada  umumnya dilakukan  secara  random,  pengumpulan data  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif/statistik dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012).
Sedangkan  alat  pengumpulan  data  yang dipergunakan adalah kuesioner,
wawancara dan studi literatur. Wawancara digunakan  sebagai  teknik  pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan  untuk  menemukan  masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin  mengetahui  hal-hal  dari  responden yang lebih mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil. Kuesioner (Angket)  merupakan  teknik  pengumpulan data  yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya.  Serta  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  efisien  bila peneliti  tahu  dengan  pasti  variabel  yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari  responden.  Kuesioner  juga  cocok digunakan  jika  jumlah  responden  cukup besar  dan  tersebar  di  wilayah  yang  luas (Sugiyono, 2012).

## IV. ANALISIS HASIL PENELITIAN
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini sebanyak 200 kuesioner yang dihitung  secara  proporsional  berdasarkan jumlah  penduduk  kota  Tangerang  yang berusia  17  tahun  ke  atas.  Kuesioner  yang kembali dan memenuhi syarat untuk diolah 150  kuesioner.  Berikut  ini  hasil  analisis kuesioner :

## 1. Profil responden .
Profil  responden  yang  dinyatakan  dalam kuesioner  meliputi,  jenis  kelamin,  usia, perkawinan  dan  pengeluaran  per  bulan. Hasil analisis kuesioner sebagai berikut :

## a. Jenis kelamin danusia
Tabel 1 : Jenis Kelamin
Sumber : kuesioner yang diolah
Tabel 2 : Usia
Sumber : kuesioner yang diolah
Berdasarkan  tabel  1  diatas  mayoritas responden  adalah  berjenis  kelamin  pria
sebanyak  74%,  sisanya  wanita  sebanyak 26%. Sedangkan dari kelompok usia, yang terbanyak  adalah>  49  tahun  sebanyak 47%, kelompok usia 39-49 tahun sebanyak 23%, kemudian usia 28-38 tahun sebanyak 20% dan 17-27 tahun sebanyak 10%.

## b. Status Perkawinan dan Pendidikan
Tabel 3 : Status Perkawinan
Sumber : kuesioner yang diolah
Tabel 4 : Pendidikan

## Sumber: kuesioner yang diolah
Pada  tabel  3  diatas  ditampilkan  kelompok yang  terbanyak  adalah  responden  yang sudah  menikah  sebanyak  71%,  lajang sebanyak  23%  dan  duda/  janda  sebanyak 6%.Berdasarkan  pendidikan  terakhir,  pada tabel  4  di  atas  dapat  dilihat  bahwa mayoritas  responden  memiliki  pendidikan SLTA  sebanyak  51%,  kelompok  S1 sebanyak  26%,  SLTP  sebanyak  10%,
Diploma sebanyak 9% dan S2/S3 sebanyak 4%.
c. Pekerjaan Responden dan
Pengeluaran
Tabel 5 : Pekerjaan
Sumber : kuesioner yang diolah
Tabel 6 : Pengeluaran / Bulan
Sumber : kuesioner yang diolah Berdasarkan  pekerjaan,  pada  tabel  5 kelompok yang terbanyak adalah wiraswasta  sebanyak  50%,  karyawan swasta  sebanyak  34%,  profesional  5%, kemudian  terdapat  3  pekerjaan  yang masing-masing  3%  yaitu  pelajar,  lainnya 6%.  Berdasarkan  pengeluaran  per  bulan pada  tabel  6,  terbanyak>  3-  6  juta sebanyak  36%,  pengeluaran  <3  juta sebesar  28%,  >  9  juta  sebanyak  20%  dan >6-9 juta sebesar 16%.
2. Pengenalan  Responden  Terhadap
Mal Surya Banten
a. Kunjungan  dan  harapan  terhadap
mal
Tabel 7 : Pengetahuan Terhadap Mal

## Sumber : kuesioner yang diolah
Tabel 8 : Kesesuaian Harapan
Sumber : kuesioner yang diolah
Pada  tabel  7  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  sebanyak  93%  responden  sudah pernah  datang  ke  Mal  Surya  Banten  dan hanya  7%  yang  belum  pernah  datang  ke Mal  Surya  Banten,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  responden  cukup mengenai  keadaan  Mal  Surya  Banten. Walaupun sebanyak 93% sudah mengetahui mengenai Mal Suraya Banten, tetapi  hanya  11%  yang  berpersepsi  bahwa mal  tersebut  telah  sesuai  dengan  harapan responden.  Responden  yang  berpersepsi tidak  sesuai  berdasarkan  hasil  wawancara, antara  lain  karena  tenan  yang  dicari  tidak tersedia  di  mal,  sulit  mencari  makanan  di mal  karena  belum  terdapatnya  restoran  / food  court  disediakan  di  area  khusus  dan pengunjung mal masih relatif sepi.
b. Sumber  informasi  mengenai  Mal Surya Banten
Tabel 9 : Sumber Informasi Mal
Sumber : kuesioner yang diolah
Responden  mengetahui  Mal  Surya  Banten sebagian besar karena melewati lokasi Mal tersebut  sebesar  49%,  berikutnya  adalah mereka  yang  mengetahui  Mal  Surya Banten  dari  Saudara  /  teman  sebanyak 36%, urutan ketiga adalah responden yang mengetahui Mal dari brosur sebanyak 10% dan yang terakhir adalah lainnya sebanyak 5%. Banyaknya responden yang mengenai Mal  Surya  Banten  dari  melewati  lokasi dikarenakan  lokasi  mal  terletak  di  pinggir jalan  raya  yang  ramai.  Lokasi  yang strategis  dapat  dimanfaatkan  oleh  Mal Surya  Banten  untuk  memasang  baliho yang  menghadap  ke  jalan  raya  apabila ingin  mempromosikan  kegiatan  yang diadakan di mal.
c. Tujuan  mengunjungi  Mal  Surya Banten
Tabel 10 : Tujuan Mengunjungi Mal
Sumber : kuesioner yang diolah
Tujuan  repsonden  berkunjung  ke  Mal Surya  Banten  tinggi  sebesar  62%  karena lainnya  misalnya  bertemu  dengan  rekan bisnis/  saudara/teman,  melakukan  survei pasar  dan  berjualan.  Urutan  nomor  dua adalah  mereka  yang  ke  mal  untuk  jalan- jalan  sebesar  18%,  berikutnya  adalah responden  yang  ke  Mal  dengan  tujuan berbelanja  sebanyak  17%  dan  hanya  3% untuk makan. Tingginya persentase responden  yang  mengunjungi  mal  untuk tujuan bisnis dapat dimanfaatkan oleh mal dengan menyediakan tempat khusus untuk pertemuan,  misalnya  bekerjasama  dengan restoran  yang  menyediakan  tempat  untuk lunch / dinner meeting .

## 3. Persepsi  Responden  Terhadap  Mal

## Surya Banten
Bagian  ketiga  dari  penelitian  ini  adalah mengenai  persepsi  responden  terhadap Mal  Surya  Banten  dengan  memberikan penilaian  :  Sangat  Baik  (nilai  5  ),  Baik
(nilai  4)  cukup  (nilai  3),  kurang  (nilai  2) dan sangat kurang ( nilai 1).
Gambar 1 : Persepsi Terhadap Mal Surya Banten Sumber : Kuesioner yang diolah
Persepsi  responden  terhadap  Mal  Surya Banten  dengan  persepsi  terbaik  adalah letak Mal  yang strategis  dengan nilai  4,54 (Sangat Baik), Fasilitas parkir sebesar 3,77 (Baik),  keamanan  sebesar  3,54  (Baik). Faktor lainnya berada di area cukup adalah tampilan gedung 2.76, desain interior 2,87, kebersihan 2,91 dan fasilitas seperti toilet, eskalator,  dan  lainnya  2,37.  Sedangkan hal-hal yang harus diperbaiki dan mendapat  perhatian  dari  pengelola  karena mendapatkan  penilaian  Sangat  Kurang adalah  :  tenan  (keberagaman  tenan)  1,46, Food Court / restoran 1,78 dan Acara yang diadakan oleh Mal 1,21.

## 4. Kebutuhan Responden terhadap Mal
Pada  bagian  keempat  dari  penelitian  ini, akan dibahas mengenai kebutuhan
responden terhadap mal. Dengan mengetahui  kebutuhan  responden  akan mal,  pihak  manajemen  Mal  Surya  Banten dapat  melakukan  rencana  pemasaran  yang lebih  baik  sehingga  pengujung  semakin banyak.

## a. Kunjungan ke Mal
Gambar 2 : Kunjungan ke Mal/ Bulan Sumber : Kuesioner yang diolah
Gambar 3 : Mal Yang Sering Dikunjungi Sumber : Kuesioner yang diolah
Pada  gambar  2  dapat  dilihat  bahwa  rata- rata responden mengunjungi mal adalah 1- 2 kali yang dilakukan oleh 45% responden, berikutnya  adalah  mereka  yang  datang  ke mal  3-4  kali  sebanyak  37%,  urutan  ketiga adalah  responden  yang  ke  mal  5-6  kali dalam  sebulan  yang  dilakukan  oleh  12% responden  dan  terakhir  adalah  mereka yang  ke  mal  lebih  dari  6  kali  dalam
sebulan yang dilakukan oleh 6% responden.  Mal  yang  sering  dikunjungi oleh  responden  dan  secara  tidak  langsung merupakan pesaing dari Mal Surya Banten ialah Sabar Subur sebanyak 36%, berikutnya Lippo Supermal sebanyak 22%, Ramayana  sebanyak  18%,  Robinson sebanyak  13%  dan  Metropolis  sebanyak 11%.  Berdasarkan  kelas  sosial  ekonomi mal yang dikunjungi, mayoritas responden (67%)  mengunjungi  mal  dengan  sosial ekonomi  kelas  menengah  –  bawah  seperti sabar  Subur,  Ramayana  dan  Robinson. Sisanya  33%  mengunjungi  mal  kelas menengah  –  atas  seperti  Lippo  Supermal dan Metropolis.

## b. Tujuan utama responden ke mal
Gambar 4 : Tujuan utama ke mal Sumber   : Kuesioner yang diolah
Gambar 5 : Motivasi mengunjungi mal Sumber   : Kuesioner yang diolah
Tujuan  utama  responden  ke  mal  pada gambar  4  dapat  dilihat  bahwa  responden ke  mal  tujuan  utama  yang  terbanyak adalah  untuk  berbelanja  yang  dipilih  oleh 52%  reponden,  berikutnya  untuk  jalan- jalan  sebanyak  22%,  urutan  ketiga  untuk mencari  makanan  sebanyak  19%  dan lainnya  hanya  7%  seperti  untuk  bertemu teman, saudara, relasi dan sebagainya. Hal ini berbeda dengan tujuan utama responden mengunjungi Mal Surya Banten,  mayoritas  (62%)  respoden  untuk berbisnis (lihat tabel 10).
Selain  karena  memiliki  tujuan  khusus, yaitu  berbelanja  (53%),  hal  lainnya  yang dapat  mendorong  responden  mengunjungi sebuah mal karena adanya program diskon (22%) dari tenan tertentu. Sedangkan 17% karena kebutuhan untuk  mencari  makanan dan lainnya sebanyak 8%, seperti  bertemu teman/ saudara.
c. Prioritas Fasilitas Mal
Gambar 6 : Prioritas fasilitas mal Sumber  : Kuesioner yang diolah
Berdasarkan  prioritas  fasilitas  mal  yang diharapkan  responden  ketika  mengunjungi sebuah  mal  dikategorikan  menjadi  5  yaitu dari  tidak  penting  (1)  sampai  sangat penting  (5).  Yang  termasuk  kategori Sangat  Penting  terdapat  6  hal  yaitu  toilet (4,89),  food  court  /  restoran  (4,89),  parkir (4,82,  tempat  duduk  (4,66),  letak  yang strategis  (4,546)  dan  terdapat  supermarket (4,38). Sedangkan  yang  termasuk kategori Penting    ada  3  yaitu  supermarket  (4,38), interior design (4,18) dan tampilan gedung (4,16).  Yang  Cukup  Penting  terdapat  2 fasilitas  yaitu  Ruang  Ibu  &  Bayi  (3,44) dan bioskop (3,29).

## d. Tenan di Mal
Gambar 7 : Tenan penting di Mal Sumber : kuesioner yang diolah
Berdasarkan  gambar  7,  responden  yang mengunjungi  sebuah  mal  karena  tujuan utamanya  adalah  berbelanja,  maka  tenan- tenan berikut sangat diharapkan tersedia di mal, yaitu tenan pakaian 20%, supermarket 17%,  Food  court  /  restoran  14%,  sepatu 12%, toko buku 9% dan lain-lain 29%.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  di  atas,  konsep mal  yang  tujuannya  untuk  bisnis  yaitu menjual  spare  part  kebutuhan  industri apabila  ingin  mendapatkan  pengunjung yang lebih banyak harus dirubah.
Sesuai  dengan  tujuan  pendirian  mal,  yaitu faktor  ekonomi  (Baihaki,  2006)  yaitu keinginan  untuk  memperoleh  keuntungan, maka ramainya pengunjung dapat mempengaruhi  keputusan  tenan  yang menyewa kios / tempat di mal.
Pada  umumnya  responden  sudah  pernah berkunjung  ke  Mal  Surya  Banten  (93%) tetapi  mal  tersebut  tidak  sesuai  dengan harapan  (87%)  karena  tenan-tenan  yang diharapkan  tersedia  di  sebuah  mal  tidak ditemukan  di  Mal  Surya  Banten  yaitu tenan  pakaian,  supermarket,  food  court/ restoran, sepatu dan toko buku. Keinginan pengunjung ini dapat dipertemukan dengan tersedianya tenan yang diharapkan.
Sedangkan keinginan pengelola mengadakan  renovasi  dapat  disesuaikan dengan  harapan  responden,  beberapa fasilitas  yang  dimiliki  Mal  Surya  Banten menurut  responden  sudah  baik,  seperti lokasinya  yang  strategis  karena  berada  di pinggir  jalan  utama  (score  4,54  =  Sangat Baik), hal ini dapat dimanfaatkan oleh mal
untuk  melakukan  promosi  yang  terlihat dari  jalan  raya.    Interior  design  termasuk kategori penting (lihat gambar 6), berdasarkan  hasil  wawancara,  responden berharap  mal  menggunakan  warna  yang lebih ceria, perubahan letak eskalator yang terdapat di sudut menjadi di tengah-tengah sehingga pengunjung mal dapat melakukan  “ window  shopping” sambil naik  /  turun  eskalator.    Fasilitas  parkir (score  3,77  =  Baik)  dan  Keamanan  (score 3,54 = Baik) mal dapat dipertahankan.

## 2. Saran
Manajemen  Mal  Surya  Banten  di  dalam melakukan  renovasi  perlu  memperhatikan interior  design  dan  tampilan  gedung, kedua faktor ini penting menurut responden.
Konsep  Mal  dapat  dirubah  dengan melakukan  kerjasama  dengan  tenan-tenan yang  diharapkan  oleh  responden  yaitu pakaian, supermarket, food court/ restoran, sepatu  dan  toko  buku.  Mal  juga  dapat mengadakan  acara-acara  untuk  menarik minat  konsumen  seperti  yang  diadakan oleh  pesaing  Mal  Surya  Banten  yaitu Lippo Supermal dan Metropolis. Sedangkan  dari  aspek  harga,  manajemen dapat  bekerjasama  dengan  tenan  yang terdapat  di  Sabar  Subur,  Ramayana  dan Robinson karena harganya murah sehingga
mayoritas (67%)  responden  memilih berbelanja di mal tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir,  Taufik  (2004), Manajemen  Ritel:
Panduan Lengkap Pengelolaan  Toko  Modern , Jakarta: Penerbit PM.
Baihaki,  Z.W  (2006), Persepsi  dan Respon Masyarakat Terhadap  Pembangunan  Mal di Yogyakarta , Electronic
Thesis and Dissertation :
Universitas Gajah Mada.
Kotler, Philip (2012), Marketing
Management ,  11th  Edition, New  Jersey  :    Prentice  Hall
International.
--------  dan  Gerry  Amstrong  (2012), Principles  of  Marketing,  New Jersey : Pearson Prentice Hall.
-------- dan Kevin Keller (2009),
Marketing  Management,  14th
edition,  New  Jersey  :  Prentise
Hall.
Kurniawan,  Muhammad  Arif  &  Arya
Ronald  (2007), Status  dan Peran Malioboro Mall Sebagai Objek Wisata Belanja di Malioboro Yogyakarta , Peprustakaan Nasional.
M.  Iqbal  Hasan  (2002) Pokok-Pokok Materi  Metodologi  Penelitian dan  Aplikasinya ,  Jakarta  :
Ghalia Indonesia
Mudrick,  R.G  et  all  (2001), Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi) , Edisi
ke-2,
Yogyakarta: Ekonisia.
Sugiyono  (2012), Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D , Bandung: Alfabeta.
www.tangerangkota.go.id (2015), Data
Kependudukan  Tangerang  Kota,
diunduh 12 September 2015
www.bps.go.id (2015), Kepadatan Penduduk  Kota  Tangerang ,  diunduh  12
September 2015. Zeithaml,  Valarie  A.  and  Bitner,  Mary  Jo (2012), Service Marketing ,
International  edition,  New  York  : McGraw Hill Inc