## Upaya  Meningkatkan Pelayanan UPTD Bengkel DKP Kota
Samarinda
Syabran Umar 1

## Abstract
This study aims to describe and analyze the Governments’ effort to improve the service delivered by UPTD Workshop DKP Samarinda and to determine the factors that support and hinder such efforts. The data were obtained from  the  interviews  conducted  with  technical  sources (informants)  and  key  informants  (key  informant),  observation  and documentation, which is then analyzed using an interactive analysis model through  the  stages  of  data  collection,  data  reduction,  data  presentation and conclusion.
Keywords: Efforts to improve service, Repair UPTD DKP Samarinda.
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis upaya meningkatkan pelayanan UPTD Bengkel DKP Kota Samarinda dan untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mendukung  dan  menghambat upaya  tersebut. Data  yang  didapatkan  dilakukan  dengan  teknik wawancara  dari  narasumber  ( informan )  serta  informan  kunci  ( key informan ), observasi dan dokumentasi, yang kemudian dianalisis dengan menggunakan model analisis interaktif melalui tahap pengumpulan data,
reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Kata  Kunci:  Upaya  meningkatkan  pelayanan,  UPTD  Bengkel  DKP Kota Samarinda
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa  penyelenggaraan  harus  memenuhi  asas-asas  pelayanan  seperti  yang tertera  dalam  Keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun  2004.  Secara  teoritis, tujuan pelayanan masyarakat pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima (pelayanan yang sistematis dan komprehensif). Seperti yang dituturkan oleh Atep Adya (2003;30-32)  bahwa  pada  awalnya  konsep  pelayanan  prima  timbul  dari kreatifitas  para  pelaku  bisnis,  yang  kemudian  diikuti  oleh organisasi- organisasi  nirlaba  dan  instansi  pemerintah,  sehingga  dewasa  ini  budaya pelayanan prima tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya  pelayanan  prima  dapat  dijadikan  acuan  dalam  berbagai  aspek kehidupan,  antara  lain,  untuk menjamin  hubungan  dalam  kehidupan berumah  tangga,  bertetangga,  berbangsa,  bernegara  dan  sebagainya. Keberhasilan  dalam  mengembangkan  dan  melaksanakan  pelayanan  prima tidak terlepas dari kemampuan dan pemilihan konsep pendekatannya.
1 Mahasiswa Program Magister Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: syabran.umar@gmail.com
Peraturan  Daerah Kota Samarinda Nomor  40 Tahun  2004 Tentang Pembentukan Susunan Organisasi  dan Tata Kerja Dinas Kebersihan  dan Pertamanan Kota Samarinda, Pasal    5 point  6  dan  7  yang  berisi melaksanakan koordinasi  dengan instansi terkait dalam rangka penegakan peraturan  daerah    bagi  yang  membuang  sampah  sembarangan/tidak  pada tempatnya ; dan melaksanakan pengadaan/perawatan sarana dan prasarana di bidang persampahan, pertamanan dan bidang lampu penerangan jalan. Dapat  dipertegas  dalam  Peraturan  Walikota  Samarinda  Nomor  15 tahun 2010 pada pasal 377 tentang penjabaran tugas, fungsi dan tata kerja organisasi Unit Pelaksana Teknis (UPT) dinas dan badan  pemerintah daerah Kota  Samarinda yaitu  menempatkan  1  Unit  Pelayanan  Terpadu  Daerah dibawah Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Samarinda. Unit Pelayanan Terpadu  Daerah  Perbengkelan  yang  merupakan  unsur  pelaksana  teknis operasional  dan  atau  teknis  penunjang  Dinas  Kebersihan  dan  Pertamanan mempunyai  tugas  pokok  membantu  kelancaran  tugas  kepala  dinas  dalam melaksanakan  sebagian  urusan  pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan dinas  untuk  memberikan  pelayanan,  penanganan,  dan  pengelolaan perbengkelan  khususnya  perawatan,  perbaikan  dan  pencucian  kendaraan dinas  maupun  kendaraan  umum  pada  wilayah  kerjanya  yang  meliputi pembinaan,  pengawasan, dan  pengendalian  sekaligus  mensosialisasikan keberadaan  dan  pemanfaatan  perbengkelan,  yang  diarahkan  oleh  kepala dinas    sesuai  kebijakan  umum  daerah  dan  norma,  standar,  prosedur  dan kriteria yang berlaku serta merumuskan kebijakan perencanaan operasional kegiatan program kerja Unit Pelayanan Terpadu Daerah.
Untuk mencapai tujuan dalam program kerja Unit Pelayanan Terpadu Daerah  Perbengkelan  diperlukan  koordinasi  dan  kesungguhan  dari  aparat dalam  melaksanakan  tugas-tugas  dan  menggerakkan masyarakat  untuk turut  serta  berperan  di  dalamnya.  Ketersediaan Sparepart dan  tenaga  ahli yang baik perlu dilakukan untuk menumbuhkan semangat kerja karena hal itu  ikut  menentukan  keberhasilan  pencapaian  program  Unit  Pelayanan Terpadu  Daerah  sehingga  dengan  demikian  program kerja  Unit  Pelayanan Terpadu Daerah perlu ditingkatkan secara maksimal.
Mengamati pentingnya Unit Pelayanan Terpadu Daerah Perbengkelan dari  Dinas  Kebersihan  Dan  Pertamanan  Kota  Samarinda  agar  kelancaran kegiatan bagi pemeliharaan kegiatan pemberian pelayanan teknis perawatan, perbaikan,  pemeliharaan  dan  pencucian  kendaraan  operasional  dinas  dan kendaraan umum sesuai norma, standar prosedur dan kriteria dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta searah kebijakan umum daerah  yang  diarahkan  oleh  Kepala  Dinas,  maka  pelaksanaan  monitoring kendaraan  dilakukan  oleh  Unit  Pelayanan  Terpadu  Daerah  Perbengkelan Kota Samarinda.
Pelayanan Publik: Sebuah Upaya menuju Good Governance Governance yang  diterjemahkan  menjadi  tata  pemerintahan  adalah penggunaan  wewenang  ekonomi,  politik,  dan  administrasi  guna  mengelola
urusan–urusan  negara  pada  semua  tingkat.  Tata  pemerintahan  mencakup seluruh  mekanisme,  proses  dan  lembaga–lembaga  dimana  warga  dan kelompok–kelompok  masyarakat  mengutarakan  kepentingan  mereka, menggunakan  hukum,  memenuhi  kewajiban  dan  menjabatani  perbedaan diantara mereka (Krina, 2007:4) Governance merupakan  seluruh  rangkaian  proses  pembuatan keputusan  atau  kebijakan  dan  seluruh  rangkaian  proses  dimana  keputusan itu  diimplementasikan  atau  tidak  diimplimentasikan  (pusdiklat  depdiknas,
8). UN  Commision  on  Human  Settlements (1996)  menjelaskan  bahwa governance adalah  kumpulan  dari  berbagai  cara  yang  diterapkan  oleh individu warga negara dan para lembaga pemerintah maupun swasta dalam menangani kepentingan umum mereka.
Pierre  Landell-Mills  &  Ismael  Seregeldin  mendefinisikan good governance sebagai  penggunaan  otoritas  politik  dan  kekuasaan  untuk mengelola  sumber  daya  demi  pembangunan  sosial  ekonomi  (Santosa, 2008;130).  Sedangkan  Robert  Charlick  (2004:43)  mengartikan good governance sebagai pengelolaan  segala  macam  urusan  publik  secara  efektif melalui  pembuatan  peraturan  atau  kebijakan  yang  absah  demi  untuk mempromosikan nilai–nilai kemasyarakatan.
Governance merupakan  paradigma  baru  dalam  tatanan  pengelolaan kepemerintahan. Ada tiga pilar governance , yaitu pemerintah, sektor swasta, dan  masyarakat.  Sementara  itu  paradigma  pengelolaan  pemerintahan  yang sebelumnya  berkembang  adalah government sebagai  satu–satunya penyelenggara  pemerintahan.  Dengan  bergesernya  paradigma  dari government kearah governance ,  yang  menekankan  pada  kolaborasi  dalam kesetaraan  dan  keseimbangan  antara  pemerintah,  sektor  swasta,  dan masyarakat  madani  ( civil  society ),  maka  dikembangkan  pandangan  atau paradigma  baru  administrasi  publik yang  disebut  dengan  kepemerintahan yang baik ( good governance ). Good  governance mengandung  arti  hubungan  yang  sinergis  dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat ( society ). Dalam hal  ini  adalah  kepemerintahan  yang  mengembangkan  dan  menerapkan prinsip – prinsip  profesionalitas,  akuntabilitas,  transparansi,  pelayanan prima,  demokrasi,  efesiensi,  efektivitas,  supremasi  hukum,  dan  dapat diterima oleh seluruh masyarakat Salah satu upaya untuk menuju sistem pemerintahan yang baik ( good governance )  adalah  melalui  pelayanan  publik.  Pelayanan  publik  pada dasarnya mencakup aspek kehidupan yang luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah  memiliki  fungsi  melayani  publik,  dalam  bentuk  mengatur maupun  menerbitkan  perizinan  dalam  rangka  memenuhi  kehidupan masyarakat  dalam  bidang  pendidikan,  kesehatan,  usaha  kesejahteraan  dan sebagainya.
Hal  senada  juga  diungkapkan  Lembaga  Administrasi  Negara (2003:102)  pelayanan    publik  sebagai  segala  bentuk  kegiatan  pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan  perundang-undangan.
Ndraha (2009;58)  menjelaskan bahwa : "Pelayanan publik adalah hal yang menyangkut kepentingan masyarakat umum". Ndraha (2009;60) lebih lanjut membedakan  antara  wujud  layanan  dengan  jasa,  yaitu  : Jasa  adalah produk yang ditawarkan oleh provider dan konsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran  itu. Sedangkan layanan adalah produk yang disediakan oleh provider ; Provider hanya  menyesuaikan  diri  dengan  kondisi  atau tuntutan  konsumen.  Yang  dimaksud  dengan  layanan  dalam hubungan  ini adalah layanan sebagai produk.
Ada  beberapa  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
Pertama, struktur organisasi . Menurut Anderson (2006:97), struktur adalah  susunan  berupa  kerangka  yang  memberikan  bentuk  dan  wujud, dengan  demikian  akan  terlihat  prosedur kerjanya.  dalam  organisasi pemerintahan,  prosedur  merupakan  sesuatu  rangkaian  tindakan  yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas. Dalam  konsep  yang  lain  dikatakan  bahwa  struktur  organisasi  juga  dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan  pola-pola  hubungan  yang  terjadi  di  dalam  badan-badan  eksekutif  yang mempunyai  hubungan  baik  potensial  atau  nyata  dengan  apa  yang  mereka miliki  dalam  menjalankan  kebijaksanaan  (Van  Meter  dan  Van  Horn  dalam Winarno 2006:34). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (2011:72) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur  organisasi  mempunyai  tiga  komponen,  yaitu  :  kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi.
Kedua, kemampuan aparat. Aparatur  pemerintah  adalah  kumpulan manusia  yang  mengabdi  pada  kepentingan  negara  dan  pemerintahan  dan berkedudukan  sebagai  pegawai  negeri  (Tayibnapsis,  2006:47),  sedangkan menurut  Moerdiono  (2007:11)  mengatakan  aparatur  pemerintah  adalah seluruh  jajaran  pelaksana  pemerintah  yang  memperoleh  kewenangannya berdasarkan  pendelegasian  dari  presiden  republik  Indonesia. Dengan  kata lain  aparatur  negara  atau  aparatur  adalah  para  pelaksana  kegiatan  dan proses  penyelenggaraan  pemerintahan  negara,  baik  yang  bekerja  di  dalam tiga  badan  eksekutif,  legislatif  dan  yudikatif  maupun  mereka  yang  sebagai TNI  dan  pegawai  negeri  sipil  pusat  dan  daerah  yang  ditetapkan  dengan peraturan  peraturan  pemerintah.  Aparat  negara  dan  atau  aparatur pemerintah,  diharapkan  atau  dituntut  adanya  kemampuan  baik  berupa pengetahuan,  keterampilan  serta  sikap  perilaku  yang  memadai,  sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 2007:55)
Ketiga, sistem pelayanan. Definisi  dari  kata  sistem  adalah  suatu jaringan  yang  berhubungan  satu  sama  lain  menurut  skema  atau  pola  yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 2006:11), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal  atau  bagian-bagian  yang  membentuk  suatu  kebulatan  dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 2006:56).

## Metode penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif kualitatif dengan maksud untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang upaya dalam peningkatkan pelayanan UPTD  Perbengkelan  DKP  Kota  Samarinda,  serta  mengetahui  dan menganalisis  hambatan-hambatan  dalam  pelayanan  publik  di  Kecamatan Samarinda Ulu Kota Samarinda.

## Upaya  Peningkatan  Pelayanan  UPTD  Bengkel  DKP  Kota  Samarinda Sebagai Bentuk Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  seringkali  memberikan  penilaian  kepada masyarakat  terhadap  instansi  pemerintahan  yang  bergerak  dibidang pelayanan publik. Banyak penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan yang diterima.  Untuk  menjaga  agar  instansi  tetap  memiliki  citra  baik  dalam pandangan  masyarakat  maka  perlu  dilakukan  peningkatan  dalam  kualitas pelayanan.
Dalam  peningkatan  pelayanan  pada  masyarakat,  instansi  pelayanan harus mempunyai standar pelayanan yang dipergunakan sebagai tolok ukur /pedoman dalam hal penyelenggaraan pelayanan. Dalam pembuatan sebuah standar  pelayanan,  tidak  hanya  mencantumkan  standar-standar  pelayanan tetapi  juga  harus  ada  kompensasi  terhadap  pelayanan  yang  tidak  sesuai dengan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan.  Selain  itu  instansi pelayanan publik harus mempunyai unit aduan dan informasi yang berfungsi sebagai sarana yang memfasilitasi masyarakat untuk menyampaikan segala bentuk saran ataupun pengaduan yang terkait dengan pelayanan.
Semenjak  dikeluarkan  Surat  Keputusan  Menpan  No.  63/2003  setiap instansi  pemerintahan  yang  bergerak  dibidang  pelayanan  publik  berupaya memberikan  pelayanan  yang  jauh  lebih  baik  dimana  pelayanan  tersebut harus  cepat,  mudah,  dan  memuaskan.  Tujuan  pelayanan  publik  adalah memuaskan  dan  sesuai  dengan  keinginan  masyarakat  atau  pelanggan  pada umumnya.  Untuk  memenuhi  hal  ini, diperlukan  peningkatan  di  dalam kualitas  pelayanan  yang  ada  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara,  kualitas  pelayanan  di Kantor UPTD Bengkel DKP akan dikemukakan berikut ini.
a) Kehandalan ( reliability ),
Kehandalan  adalah  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  dengan akurat dan profesional (Lovelock dalam Rangkuti, 2002 : 18). Menurut hasil
wawancara  dan  pengamatan  peneliti,  kehandalan  mekanik  pelayanan perawatan  serta  perbaikan  kendaraan  operasional  ternyata  masih dikeluhkan,  terutama  mengenai  ketelitian  mekanik  dan  kurang profesionalnya  mekanik.  Hal  ini  berarti  tidak  sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Lovelock  yang  menyatakan  bahwa  kehandalan  adalah kemampuan  untuk  memberikan  jasa  dengan  akurat  dan  profesional, sehingga perlu ditingkatkan lagi agar sebagai pelayan publik sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.
Kecepatan  pelayanan  sering  terkendala  tidak  tersedianya sparepart yang  dibutuhkan,  sehingga  menghambat  perbaikan  yang  dilakukan  oleh mekanik.  Keamanan,  dalam  arti  proses  serta  hasil  pelayanan  umum  dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian, hal ini berdampak pada kondisi keamanan kendaraan yang diperbaiki. Serah terima dari supir kepada mekanik dipantau dan diawasi dengan supervisor atau  kepala  mekanik  atau  kepala  pengelasan,  sehingga  dapat dipertanggungjawabkan  keadaan  kendaraan  tersebut.  Keterbukaan,  dalam arti  pada  saat  pengecekan  kendaraan  yang  dibawa  oleh  supir,  diperlukan keterbukaan dalam kaitan dengan proses pelayanan. Yang mana memberikan informasi  yang  benar  serta  lengkap  agar  memudahkan  mekanik  dalam mengantisipasi  dan  memperbaiki  kendaraan  yang  butuh  perbaikan maksimal. Ekonomis,  dalam  arti  bila  ada sparepart yang  masih  dapat digunakan,  maka  mekanik  menggunakan sparepart yang  ada  dengan memberikan laporan lengkap atas kondisi sparepart yang digunakan kepada atasan. Dari  hasil  penelitian  tersebut  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa kualitas  pelayanan  UPTD  Bengkel  Kota  Samarinda  masih  harus  diperbaiki terutama  pada  bagian  kecepatan  ketersediaan sparepart dan  keterbukaan. Dua  faktor  tersebut  dinilai  masih  kurang,  karena  dari  hasil  penelitian disebutkan  bahwa  dua  faktor  tersebut  terjadi  karena  faktor ketidaktersediaan  sparepart  yang  dibutuhkan,  sehingga  mengganggu aktifitas kerja UPTD Bengkel Kota Samarinda.
Ketanggapan  ( Responsivitas )  yakni  kemampuan  untuk  menangkap keinginan  Supir/Operator  dan  memberikan  pelayanan  yang  dibutuhkan dengan cepat. Meskipun pelaksanaan perawatan serta perbaikan kendaraan operasional menggunakan mesin dan tenaga manusia, namun telah berusaha memaksimalkan sarana prasarana pelayanan yaitu komputer, namun sebagai tenaga  mesin  kadangkala  mengalami  gangguan  (hang)  sehingga  dapat menghambat  pelayanan  karena  harus  dilakukan  perbaikan  terlebih dahulu, selain  itu  mekanik  mengeluh  karena  masih  banyak  Supir/Operator  yang kurang  memahami  ketermlambatan  perawatan  dikarenakan  belum datangnya  sparepart  untuk    perbaikan  kendaraan  operasional.  Dengan demikian  dapat  dilihat  bahwa  keterkaitan  antara teori  dan  kenyataan  yang ada  masih  kurang  sesuai,  sehingga  perlu  adanya  penambahan  sparepart termasuk  tenaga  ahli  mekanik  yang  segera  dapat  membenahi  jika  terjadi kerusakan.
b) Responsibilitas Responbilitas  adalah  kemampuan  meyakinkan  supir/operator  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  tepat  dan  dapat  dipercaya.  Kurangnya  stok sparepart untuk  perawatan serta perbaikan kendaraan operasional menjadi salah  satu  penyebab  terhambatnya  pelayanan  dan  itu  juga  dirasakan  oleh para  supir/operator,  sedangkan  mengenai  ketepatan  layanan  dirasa  cukup baik.  Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Lovelock dalam Rangkuti (2002 : 25) yang menyatakan bahwa dalam dimensi kualitas kepastian,  supir/operator  mendapatkan  pelayanan  yang  tepat  dan  dapat dipercaya.  Hal  ini dapat  diatasi  dengan  adanya  penambahan sparepart sebagai cadangan dan tenaga ahli mekanik yang mengoperasikannya. c) Akuntabilitas Akuntabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pertanggungjawaban  kepada  supir/operator  secara  personal  dan  istimewa serta  selalu  berusaha  memahami  keluhan  dan  keinginan  mereka.  Jika dikaitkan  dengan  teori  Lovelock  dalam  Rangkuti  (2002  :  26)  maka  yang terjadi di Kantor UPTD Bengkel DKP  dalam hal perawatan serta perbaikan kendaraan  operasional  adalah  sudah  sesuai,  karena  jika  ada keluhan  yang disampaikan,  ternyata  mekanik  mampu  menanganinya,  sehingga  tidak menghambat jalannya perawatan serta perbaikan kendaraan operasional. Dalam  proses  pelayanan,  UPTD  Bengkel  DKP Kota  Samarinda  juga terdapat  faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam proses  pemberian layanan.  Faktor  pendukung  dan  penghambat  dalam  usaha  meningkatkan pelayanan UPTD Bengkel DKP Samarinda antara lain :
a. Faktor Pendukung 1. Adanya Perwali Samarinda No. 06 Tahun 2009 tentang organisasi dan tata  kerja  unit  pelaksana  (UPT)  dinas  dan  badan  pemerintah  kota Samarinda.
2. Adanya  bantuan  dari  Pemerintah  dan  pihak  Swasta  dalam menyediakan sarana dan prasarana di lapangan.
3. Adanya kerjasama yang baik antara Pemerintah Kota Samarinda dan DKP Samarinda dalam meningkatkan kinerja bengkel.
4. Adanya partisipasi petugas atau mekanik serta supir dalam pelayanan UPTD Bengkel.
b. Faktor Penghambat Kurangnya  Pekerja  lapangan  DKP  Bengkel  serta  tingkat  kesejahteraan yang masih minim.

## Kesimpulan
1. Kualitas  pelayanan  (kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  keadilan,  dan transparansi  dalam  pelayanan  kepada  para  sopir/  operator  kendaraan operasional ).
a. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  Sub.bagian  UPTD Bengkel DKP Kota Samarinda.
“Bahwa  selaku  mekanik  pelayanan  terpadu,  mengingat  selama  ini para  mekanik  selalu  diingatkan  akan  tugas  dan  kinerjanya  dan sering diadakan pelatihan dalam pemberian pelayanan”
b. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Sopiir/operator  kendaraan operasional DKP Kota Samarinda. “Wildan, salah seorang Supir menyatakan bahwa ketelitian daripara mekanik kurang teliti tapi masih merupakan suatu hal yang wajar.”
2. Responsivitas,  (daya  tanggap  pemerintah  dalam  memenuhi  kebutuhan para sopir/operator kendaraan operasional). a. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pengelola  sparepart  DKP
Kota Samarinda. “Rd  menanggapi  tentang  ketanggapan  mekanik  telah  baik,  hanya saja  masih  perlu  ditingkatkan  kinerjanya  misalnya  dengan penambahan mesin untuk perbaikan yang lebih baik beserta tenaga ahlinya, sehingga jika mesin rusak, dapat segera ditangani”.
b. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  sopir/operator  kendaraan operasional DKP Kota Samarinda. “SU  menanggapi  hal  ini  mengeluhkan  mengenai  kelengkapan sparepart kendaraan,  karena  jika  ada  kerusakan,  maka  menunggu hingga stok atau sparepart datang “
3. Responsibilitas (prosedur kerja, aturan kerja situasi yang ada dan target yang hendak dicapai oleh UPTD bengkel ). a. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pengelola  peralatan perbaikan UPTD Bengkel DKP Kota Samarinda “Pihak  Kantor  UPTD  Bengkel  DKP    selalu  berusaha  memberikan pelayanan    yang    tepat  waktu,  namun  kadangkala  adas  edikit kendala  yang  menjadikan    pelayanan  terlambat,  salah    satunya kurangnya pealatan perbaikan dan  spartpart kendaraan”. . b. Berdasarkan hasil wawancara dengan Sopiir/ operator kendaraan operasionall DKP Kota Samarinda “Eko sebagai  pengguna  layanan  merasakan  bahwa  layanan  dan ketepatan layanan dirasa sudah cukup bagus”
4. Akuntabilitas  (pertanggungjawaban  kegiatannya  kepada  para  sopir/ operator kendaraan operasional).
a. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  Kerja  Bengkel  DKP
Kota Samarinda. “Kami  selaku  mekanik  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  Supir/Operator  yang  saya  wujudkan  dengan menangani  setiap  keluhan  dan  jika  mekanik  tidak  mampu menanganinya, makadiarahkan kepada mekanik yang lebih ahli”.
b. Berdasarkan hasil wawancara dengan Sopiir/ operator kendaraan operasionall DKP Kota Samarinda
“Sedangkan  menurut  Rudi,  ketika  disarankan  untuk  menemui mekanik  ternyata  sedang  istirahat,  terpaksa  harus  menunggu hingga waktu jam kerja atau keesokan harinya”.
Faktor Pendukung  dan  penghambat  pelayanan  Publik  UPTD  Bengkel  DKP antara lain :
a. Faktor Tenaga ahli b. Faktor Peralatan
c. Faktor keterlambatan Sparepart
Saran Dari  temuan  lapangan  serta  berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa peralatan perbaikan kendaraan  relatif  mempunyai  umur  yang  sudah  tua  (lama)  sehingga tidak  optimal  dalam  penggunaannya  karena  sering  mengalami gangguan.  Hal  ini  dapat  menghambat  perbaikan  kendaraan operasional DKP Kota Samarinda oleh karena itu disarankan kepada UPTD.  Bengkel  DKP  Kota  Samarinda    untuk  memperbaharui  atau mengganti  peralatan  perbaikan  kendaraan  yang  diharapkan  dapat berfungsi dengan cara menganggarkan setiap tahunnya serta membeli peralatan  perbaikan  kendaraan  operasional  yang  dibutuhkan  secara satu persatu.
2. Berdasarkan hasil penelitian bahwa sparepart yang diperlukan untuk perbaikan  kendaraan  operasional  DKP  Kota  Samarinda,  terkadang sering  mengalami  keterlambatan  sehingga  juga  menghambat beroperasinya perbaikan kendaraan operasional tersebut , oleh sebab itu    disarankan  kepada  UPTD.  Bengkel  DKP  Kota  Samarinda    untuk menyediakan sparepart yang  relatif  sering  digunakan  dengan  cara menganggarkan setiap tahunnya dalam perencanaan.
Daftar Pustaka Badudu , Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Barata , Atep,  Adya. 2004. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima .  Jakarta:  PT.  Elex. Media Komputindo.
Batinggi,  Ahmad.  2006. Manajemen  Pelayanan  Umum .  Bahan  Kuliah  STIA LAN. Davis, Keith dan Newstrom. 2009. Perilaku Dalam Organisasi , Edisi Ketujuh. Jakarta: Penerbit Erlangga. Djaenuri , H.M. Aries. 2009. Manajemen Pelayanan Umum . Jakarta: IIP Press.
Dwiyanto,  Agus. 2006. Reformasi  Birokrasi  Publik  di  Indonesia .  Yogyakarta: UGM Press.
Gibson, James L et al. 2006, “ Organizations (Behavior, Structure, Processes) ”. Twelfth Edition, New York: McGrow Hill. Gibson, James L.Ivanevich, and Donnely. 1994. Managing Human Resources. New York: Prentice Hall.
Gomes, Faustino Cardoso. 2006. Manajemen Sumberdaya Manusia . Bandung: Angkasa.
Handayaningrat,  Suwarno.  1995. Administrasi  Pemerintahan  Dalam Pembangunan Nasional Cetakan II. Jakarta: PT.Gunung Agung. Hasibuan,  S.P.M. 2011. Manajemen  Dasar,  Pengertian,  dan  Masalah .  Jakarta: CV. Haji Masagung. Ilham,  Muh. 2008. Manajemen  Sumber  Daya  dan  Kinerja  Aparatur .  Depok:
Raja Grafindo.
Koswara , E . 2012. Teori Motivasi dan Penelitiannya . Bandung: Angkasa Kristiadi,  J.B.  2009. Peran  aparatur  Pemerintah  Dalam  Era  Pembangunan . Bandung: Rosdakarya. Kumorotomo,  Wahyudi.  2010. Akuntabilitas  Birokrasi  Publik,  Sketsa  Pada Masa Transisi . Jogjakarta: Pustaka Pelajar.
Kurniawan, Saefullah. 2009. Pengantar Manajemen , Edisi Pertama. Bandung: Rosdakarya.
Maleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Mangkunegara , Anwar  Prabu .  2011. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . Depok: Rajagrafindo.
Miles, M.B, and A.M Huberman. 2009. Qualitative Data Analysis : A Sourcebook of New . London: SAGE Publications. Moenir , H.A.S. 2011, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Depok: Raja Perkasa. Ndraha,  Taliziduhu,  2009. Pengantar  Teori  Pengembangan  Sumberdaya Manusia . Jakarta: Rineka Cipta.
Sedarmayanti,  2009. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Reformasi  Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Reflika Aditama.
Sinambela ,  Lijan. 2012 . Kinerja  Pegawai:  Teori,  Pengukuran  dan  Implikasi . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono,  2013. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D . Bandung: Alfabeta. Sunarto . 2006. Perilaku Organisasi . Yogjakarta: Penerbit Amus.